Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------

LÊ PHƯỢNG VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------

LÊ PHƯỢNG VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền vào Ngân hàng Thương mại của khách hàng cá nhân” là đề tài nghiên cứu

độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS. TS. Đoàn Thanh Hà.

Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn

này là trung thực. Đồng thời, tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng

được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2018

LÊ PHƯỢNG VÂN

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1

1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 1

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2

1.5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 3

1.6. Kết cấu đề tài ...................................................................................................... 3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................ 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ....................................................................................... 5

2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tại ngân hàng thương mại ........................................ 5

2.1.1. Khái niệm ...................................................................................................... 5

2.1.2. Phân loại tiền gửi ........................................................................................... 5

2.1.2.1. Tiền gửi không kỳ hạn ................................................................................... 5

2.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn ......................................................................................... 6

2.1.2.3. Tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................... 7

2.1.2.4. Tiền gửi thanh toán khác ............................................................................... 8

2.1.2.5. Phát hành chứng từ có giá ............................................................................ 8

2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng ................................................. 8

2.2.1. Định nghĩa về hành vi tiêu dùng ................................................................... 8

2.2.2. Mô hình sự lựa chọn của khách hàng ............................................................ 9

2.2.3. Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính ................................................. 11

2.3. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm về sự lựa chọn ngân hàng của khách

hàng ........................................................................................................................... 14

2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................................... 14

2.3.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam ........................................................................ 17

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.......................................................................................... 19

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ................................................................... 20

3.1. Mô hình và các giả thiết nghiên cứu ................................................................. 20

3.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân .. 20

3.1.1.1. Lợi ích tài chính .......................................................................................... 23

3.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ........................................................................................ 24

3.1.1.3. Năng lực phục vụ ......................................................................................... 24

3.1.1.4. Cảm giác an toàn ........................................................................................ 25

3.1.1.5. Sự thuận tiện ................................................................................................ 26

3.1.1.6. Sự giới thiệu ................................................................................................ 26

3.1.1.7. Nhận biết thương hiệu ................................................................................. 27

3.1.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 28

3.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 29

3.3. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 29

3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 30

3.3.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 31

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 32

3.5. Xây dựng thang đo ............................................................................................ 32

3.6. Quy trình khảo sát ............................................................................................. 34

3.7. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ........................................................... 35

3.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 35

3.7.2. Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 36

3.7.3. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 36

3.7.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................. 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM

VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN ....................................................................................................................... 40

4.1. Thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ................. 40

4.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng cá nhân .............................................................................................................. 46

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu ................................................................................ 46

4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................................ 50

4.2.3. Phân tích nhân tố EFA ................................................................................. 52

4.2.4. Phân tích tương quan ................................................................................... 54

4.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................. 56

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................................... 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4.......................................................................................... 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................ 65

5.1. Tóm lược nghiên cứu ........................................................................................ 65

5.2. Một số gợi ý chính sách .................................................................................... 66

5.2.1. Gợi ý chính sách làm gia tăng sự tác động của các nhân tố ........................ 66

5.2.1.1. Tác động vào năng lực phục vụ của ngân hàng .......................................... 66

5.2.1.2. Tác động vào cảm giác an toàn .................................................................. 68

5.2.1.3. Tác động vào lãi suất, phí dịch vụ .............................................................. 69

5.2.1.4. Tác động vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ......................................... 70

5.2.1.5. Tác động vào sự thuận tiện ......................................................................... 71

5.2.1.6. Tác động vào thương hiệu ........................................................................... 73

5.2.2. Gợi ý chính sách hỗ trợ ............................................................................... 74

5.2.2.1. Đối với Chính phủ ....................................................................................... 74

5.2.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ..................................................................... 75

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.......................................................................................... 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng thương mại

TCTD: Tổ chức tín dụng

TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1. Các nhân tố được kỳ vọng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân ................................................................................................... 20

Bảng 3.2. Các biến quan sát chính thức được mã hóa .............................................. 33

Bảng 4.1. Cơ cấu huy động theo loại tiền và kỳ hạn ................................................ 41

Bảng 4.2. Danh sách một số NHTM có số dư tiền gửi khách hàng cao nhất trong hệ

thống NHTM Việt Nam............................................................................................. 44

Bảng 4.3. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình

độ học vấn và nghề nghiệp ........................................................................................ 46

Bảng 4.4. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về mục đích sử dụng tiền nhàn rỗi

và mục đích gửi tiền vào ngân hàng.......................................................................... 48

Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................ 50

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 1 ............................................... 52

Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập lần 2 ...................... 53

Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc.................................. 54

Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan ................................................................... 55

Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mô hình hồi quy .......................................................... 56

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy ....................................................... 57

Bảng 4.12. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................... 57

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1. Hành vi của người mua hàng ...................................................................... 9

Hình 2.2. Mô hình tiến trình mua hàng ....................................................................... 9

Hình 2.3. Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng .................... 12

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 28

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29

Biểu đồ 4.1. Tiền gửi khách hàng tại các TCTD giai đoạn 2015 - 2017 .................. 40

Biểu đồ 4.2. Thị phần huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017 ..................................... 43

Biểu đồ 4.3. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về ngân hàng gửi tiền ............... 50

Hình 4.4. Biểu đồ phân tán Scatter Plot .................................................................... 60

Hình 4.5. Biểu đồ Histogram .................................................................................... 60

Hình 4.6. Đồ thị P-P plot ........................................................................................... 61

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong hoạt động của NHTM, nguồn vốn huy động đóng vai trò là nguồn đầu

vào quan trọng giúp ngân hàng tồn tại và phát triển, chúng quyết định cho các

nguồn đầu ra khác của ngân hàng. Để phát triển bền vững, bản thân mỗi ngân hàng

phải xây dựng cho mình nguồn khách hàng tiền gửi ổn định, lâu dài, từ đó phát triển

tín dụng, đầu tư, dịch vụ kinh doanh khác… đẩy mạnh quá trình chu chuyển vốn

trong nền kinh tế. Huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân được xem

như là mục tiêu cơ bản của các NHTM, bởi đây là nguồn vốn giá rẻ và đáng tin cậy.

Trước đây, lãi suất là yếu tố hàng đầu chi phối quyết định gửi tiền của khách

hàng, nhưng trong tình hình hiện nay, khi mà thực trạng tái cơ cấu, sáp nhập, hợp

nhất các ngân hàng, các vụ bê bối trong lĩnh vực ngân hàng làm thất thoát tiền đã

ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của người dân.

Thêm vào đó, sự xuất hiện của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và việc

loại bỏ dần các hạn chế đối với hoạt động của chi nhánh ngân hàng nước ngoài đã

khiến việc cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt.

Trước tình hình đó, các NHTM đã không ngừng xây dựng hình ảnh, đa dạng

hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cấp

trang thiết bị máy móc, đầu tư công nghệ hiện đại… nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của khách hàng. Nhưng liệu những điều đó có thu hút được khách hàng đến gửi tiền

tại ngân hàng của mình?

Từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu, phân tích “ Các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân” để tìm hiểu

xem đâu là nhân tố tác động chủ yếu đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá

nhân, qua đó đóng góp một số gợi ý giúp các NHTM có những chính sách hợp lý,

khai thác được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố này. Trên cơ sở đó đưa ra một số gợi ý chính sách giúp cải thiện và

nâng cao hoạt động huy động vốn tiền gửi của các NHTM.

Nghiên cứu nhằm trả lời câu hỏi là “Khách hàng cá nhân quan tâm đến

những tiêu chí nào khi quyết định gửi tiền vào NHTM và đâu là tiêu chí được khách

hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu?”, giải đáp cho câu hỏi này sẽ phần nào hiểu được

tâm lý của khách hàng và qua đó làm cơ sở để đẩy mạnh thu hút nguồn vốn nhàn rỗi

trong dân cư.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào

NHTM của khách hàng cá nhân.

Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại các NHTM.

Phạm vi nghiên cứu: khảo sát các ngân hàng thương mại trên địa bàn

TP.HCM.

Thời gian khảo sát: từ tháng 03/2017 đến 05/2017.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ

thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp

định lượng.

- Nghiên cứu sơ bộ: xây dựng thang đo sơ bộ trên cơ sở tổng hợp các nghiên

cứu có liên quan đã được thực hiện, thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi, phỏng vấn

thử nhằm bổ sung và điều chỉnh thang đo trở thành thang đo chính trong nghiên cứu

định lượng.

+ Đối tượng đầu tiên được chọn để thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử là một

số nhân viên ngân hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng cá nhân… vì

đây là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nên có thể hiểu được nhu cầu

của khách hàng khi tìm đến ngân hàng, qua đó thu thập các nhân tố mà đối tượng

này cho là quan trọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân.

+ Tiếp đến phỏng vấn thử một số khách hàng cá nhân đang giao dịch tại một

số ngân hàng, lấy ý kiến của họ để tìm hiểu xem đâu là yếu tố khiến cho đối tượng

này muốn gửi tiền vào ngân hàng.

+ Căn cứ vào nghiên cứu sơ bộ sẽ điều chỉnh, thiết kế bảng câu hỏi cho

nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu chính thức:

+ Gửi trực tiếp cho khách hàng đã và đang gửi tiền tại các NHTM bằng bảng

câu hỏi để thu thập thông tin với số lượng là 250 bảng khảo sát.

+ Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.

+ Dùng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo; phân

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… để xác định mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố.

1.5. Ý nghĩa của đề tài

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng

cá nhân là hết sức cần thiết, kết quả của nghiên cứu sẽ là bằng chứng thực nghiệm

cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền, qua đó,

phần nào làm cơ sở tham khảo để các NHTM hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của

mình nhằm kích thích hiệu quả hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá

nhân.

1.6. Kết cấu đề tài

Kết cấu đề tài gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến việc

lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh huởng đến

quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân.

Chương 4: Thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các NHTM và kết quả

nghiên cứu các nhân tố ảnh huởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách

hàng cá nhân.

Chương 5: Kết luận và một số gợi ý chính sách.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 tác giả đã trình bày sơ lược về đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân”, nêu ra được lý

do chọn đề tài, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, cho thấy mục tiêu

và ý nghĩa của nghiên cứu này.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1. Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tại ngân hàng thương mại

2.1.1. Khái niệm

Nhận tiền gửi là một trong những loại hình dịch vụ tài chính ở ngân hàng,

ngân hàng nhận tiền gửi của khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau.

Theo Khoản 13 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động

nhận tiền gửi được định nghĩa như sau: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ

chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết

kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền

gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo

thỏa thuận”.

2.1.2. Phân loại tiền gửi

2.1.2.1. Tiền gửi không kỳ hạn

Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, đây là tiền của

doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán

hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho

khách hàng khi họ có yêu cầu. Thông thường lãi suất của loại tiền gửi này thấp

nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với

mức phí thấp. Tiền gửi này có đặc điểm:

Khách hàng được phép rút ra bất cứ lúc nào, hoặc có thể yêu cầu ngân hàng

thực hiện thanh toán mà không hạn chế số lần giao dịch.

Chủ tài khoản được sử dụng một cách chủ động và linh hoạt trong thanh

toán, đối tượng sử dụng tài khoản này là các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân… có

nhu cầu thực hiện thanh toán qua ngân hàng đề chi trả về mua bán hàng hoá, dịch

vụ, chuyển tiền từ tài khoản, rút tiền mặt từ ATM…

Khi gửi tiền vào tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng có thể rút tiền

ra và thanh toán chuyển khoản bất kỳ lúc nào mà không cần báo trước nên số dư

tiền gửi này thường xuyên biến động. Do đó, để đảm bảo an toàn ngân hàng phải

thực hiện dự trữ bắt buộc cao hơn so với các loại tiền gửi khác. Tuy số dư biến động

thường xuyên nhưng tại một thời điểm nhất định một phần lượng tiền gửi không kỳ

hạn sẽ có số dư ổn định do số tiền gửi vào và rút ra có thể bù trừ cho nhau. Vì vậy,

NHTM có thể sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng trong ngắn hạn và mang lại

lợi nhuận cao cho ngân hàng.

Tiền gửi thanh toán có lãi suất thấp nhất trong các loại tiền gửi tại NHTM,

do đó, mục đích của người gửi không phải là đề được hưởng lãi mà để được ngân

hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Chính vì vậy, lãi suất

không phải là công cụ đề thu hút nguồn vốn này, mà công cụ chính là dịch vụ mà

ngân hàng cung cấp kèm theo phải là dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, nhanh

chóng và chính xác.

Để quản lý tình hình biến động của tiền gửi thanh toán, NHTM mở và cung

cấp số tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Khách hàng phải duy trì số dư

tối thiểu trên tài khoản, mỗi lần phát sinh giao dịch tăng hay giảm số dư trên tài

khoản, NHTM sẽ ghi có hoặc ghi nợ, đồng thời gửi báo có hoặc báo nợ cho khách

hàng.

2.1.2.2. Tiền gửi có kỳ hạn

Là hình thức tiền gửi huy động các khoản tiền để dành, tạm thời chưa sử

dụng, mà khi gửi vào khách hàng chỉ có thể rút ra sau một khoảng thời gian nhất

định. Loại tiền gửi này có đặc điểm:

Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi

này. Nếu cần chi tiêu, chủ tài khoản phải làm thủ tục để rút tiền. Tuy không thuận

lợi cho khách hàng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, song tiền gửi có kỳ hạn được

hưởng lãi suất cao hơn tuỳ theo độ dài của kỳ hạn. Tiền gửi có kỳ hạn càng dài thì

lãi suất càng cao.

Tiền gửi có kỳ hạn có sự ổn định tương đối cao, xác định kỳ hạn cụ thể nên

các NHTM thường sử dụng để cho vay ngắn hạn và trung dài hạn.

Tiền gửi có kỳ hạn có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền có kỳ hạn

nhằm mục đích hưởng lãi, do đó lãi suất cao, hấp dẫn sẽ là đòn bẩy, là công cụ chủ

yếu để thu hút nguồn vốn này.

Với loại tiền gửi này, NHTM mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và đồng thời

ký hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn. Đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp,

các tổ chức kinh tế… gửi tiền vào ngân hàng với mục đích sinh lời từ khoản tiền

tạm thời chưa sử dụng.

2.1.2.3. Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng với một

kỳ hạn nhất định theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi. Tiền gửi này có đặc

điểm:

Đối tượng khách hàng là các cá nhân có các khoản tiền nhàn rỗi, tích luỹ để

dành gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản. Đây là nguồn

vốn quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn tại các NHTM.

Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với loại tiền gửi

này, song có thể cầm cố để vay vốn nếu được ngân hàng chấp thuận. Khi rút tiền,

người gửi phải đến ngân hàng xuất trình sổ tiết kiệm để rút tiền.

Khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được

phép rút trước hạn. Tuy nhiên, để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền ngân

hàng cho phép khách hàng được rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, nhưng chỉ

được hưởng lãi suất không kỳ hạn, hoặc lãi suất kỳ hạn theo thời hạn gửi thực tế.

Mục tiêu quan trọng của khách hàng khi lựa chọn hình thức tiền gửi này là

lợi tức có được theo định kỳ. Do đó, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối

tượng khách hàng này.

Tiền gửi tiết kiệm thường là tiền tạm thời nhàn rỗi trong một thời gian nhất

định, do đó tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn huy động

của NHTM và mang tính ổn định, ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn này để cho

vay ngắn, trung và dài hạn.

Có 2 loại tiền gửi tiết kiệm là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.

2.1.2.4. Tiền gửi thanh toán khác

Hiện nay, NHTM còn có các loại tiền gửi như: tiền gửi ký quỹ đảm bảo

thanh toán thư tín dụng, tiền gửi đặt cọc, tiền gửi séc bảo chi… Đây là các hình thức

tiền gửi theo yêu cầu của khách hàng gắn liền với các nghiệp vụ khác của ngân

hàng.

2.1.2.5. Phát hành chứng từ có giá

Chứng từ có giá là giấy chứng nhận do NHTM phát hành để huy động vốn,

xác nhận nghĩa vụ trả một số tiền trong một khoảng thời hạn nhất định với điều kiện

trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa NHTM với người mua chứng từ có giá.

Chứng từ có giá thường là: kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền

gửi… Đối tượng mua chứng từ có giá là tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp. Người

mua giấy tờ có giá với mục đích sinh lời và đảm bảo an toàn tài sản.

2.2. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng

2.2.1. Định nghĩa về hành vi tiêu dùng

Nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng đã có rất nhiều quan điểm khác

nhau đưa ra định nghĩa về nó.

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ nhận định, hành vi khách hàng chính là sự

tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi

của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay

nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và những hành

động mà họ thực hiện trong tiêu dùng.

Theo Kolter và Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá

nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch

vụ.

Theo Bennett D.B. (1989), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của

các yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con

người thay đổi cuộc sống của họ.

Theo Nguyễn Xuân Lãn và cộng sự (2011) “Hành vi người tiêu dùng phản

ánh tổng thể các quyết định người tiêu dùng đối với việc thu nhận, tiêu dùng, loại

bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và ý tưởng, bởi các đơn vị ra

quyết định (con người) theo thời gian”.

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu những phản ứng của

khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên

trong diễn ra thông qua quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ. Cụ thể là

xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ

mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra

sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm,

Kích thích khác

Kích thích marketing

Đặc điểm của người mua

Quá trình ra quyết định

Quyết định của người mua

• Sản phẩm • Giá • Địa điểm • Khuyến mãi

• Kinh tế • Công nghệ • Chính trị • Văn hóa

• Văn hóa • Xã hội • Tâm lý • Cá tính

• Sản phẩm • Nhãn hiệu • Đại lý • Định thời gian • Định số lượng

• Nhận thức vấn đề • Tìm kiếm thông tin • Đánh giá • Quyết định mua • Hành vi sau khi mua

dịch vụ của mình.

Hình 2.1. Hành vi của người mua hàng

(Nguồn: Phillip Kolter, 1997)

2.2.2. Mô hình sự lựa chọn của khách hàng

Theo mô hình của Engel, Kollat và Blacwell (1978) và mô hình của Phillip

Kolter (1997), quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trải qua 5 giai đoạn (xem

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Quyết định mua

Đánh giá các phương án

Đánh giá sau khi mua

hình 2.2):

Hình 2.2. Mô hình tiến trình mua hàng

(Nguồn: Trương Quang Thông, 2012)

- Nhận biết nhu cầu: quá trình mua sắm bắt đầu khi người mua nhận biết được

nhu cầu, nghĩa là người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình

trạng mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại

hay bên ngoài, nó gợi lên sự quan tâm của người tiêu dùng và kích hoạt quá trình

mua sắm của họ.

- Tìm kiếm thông tin: sau giai đoạn nhận biết nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm

hiểu các thông tin liên quan để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của mình. Các

nguồn thông tin cơ bản mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm:

+ Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp…

+ Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, hội chợ, triển lãm, bao bì, người

bán hàng…

+ Nguồn thông tin công cộng: báo chí, truyền hình, tổ chức nghiên cứu thị

trường…

+ Nguồn thông tin thực ngiệm: thông qua tiếp xúc trực tiếp, khảo sát, sử

dụng sản phẩm…

Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy theo loại sản

phẩm và đặc điểm của người mua, mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng

khác nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm.

- Đánh giá các phương án: từ những thông tin tìm kiếm được, khách hàng bắt

đầu đánh giá để chọn ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của mình. Việc đánh giá của

khách hàng sẽ xem xét các yếu tố như: các thuộc tính của sản phẩm, mức độ quan

trọng của các thuộc tính, niềm tin vào nhãn hiệu, độ hữu dụng của các thuộc tính…

- Quyết định mua: sau khi đánh giá các giải pháp, khách hàng bắt đầu hình

thành ý định mua, tuy nhiên từ ý định mua hàng đi đến quyết định mua hàng còn

chịu sự chi phối của 2 yếu tố là thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ

như: hoàn cảnh, thu nhập, mức giá, sản phẩm thay thế…

- Đánh giá sau khi mua: sau khi mua, trong quá trình tiêu dùng khách hàng sẽ

cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm. Mức độ hài lòng

của người tiêu dùng sẽ tác động trực tiếp đến các quyết định mua lần sau và việc lan

truyền thông tin sản phẩm cho người khác.

2.2.3. Mô hình hành vi sử dụng dịch vụ tài chính

Theo Trịnh Quốc Trung và cộng sự (2008), việc phát triển một mô hình để

giải thích hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có những nội dung sau:

- Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác

- không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong

bối cảnh của một mối quan hệ lâu dài.

- Sự tương tác giữa người tiêu dùng và định chế tài chính sẽ ảnh hưởng quan

trọng đến hành vi ứng xử.

- Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết

định mua, sau khi mua và trong khi tiêu thụ để đánh giá đầu ra của quyết định.

- Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các

nguồn thông tin cá nhân khác có thể do truyền miệng/ tin đồn sẽ có tầm quan trọng

ngày càng tăng.

- Giai đoạn sau khi quyết định mua được xem là giai đoạn quan trọng nhất

trong toàn bộ quá trình.

- Các biện pháp giảm bớt sự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng

cường sự khăng khít giữa người tiêu dùng và các định chế tài chính cũng như kéo

dài thời gian của mối quan hệ giữa đôi bên.

- Việc đánh giá giá cả dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng

ngày càng quan trọng và mãnh liệt hơn trong quá trình mua sắm (ví dụ như được

tích lũy dần). Vai trò của việc đánh giá sau khi có quyết định mua sắm là đặc biệt

quan trọng trong việc cho phép người tiêu dùng quyết định có tiếp tục hoặc chấm

dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng.

Khi khách hàng quyết định mua một dịch vụ để thỏa mãn một nhu cầu nào

đó của mình thì họ sẽ trải qua một quá trình mua sắm phức tạp. Quá trình này

thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn trước khi mua, giai đoạn thực

hiện dịch vụ và giai đoạn sau khi mua (xem hình 2.3.).

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Giai đoạn trước khi mua

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Giai đoạn sau khi mua

Dự định trong tương lai

Hình 2.3. Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

(Nguồn: Trịnh Quốc Trung và cộng sự, 2008)

Giai đoạn trước khi mua

Quyết định mua và sử dụng dịch vụ được thực hiện trong giai đoạn trước khi

mua. Tại thời điểm này, nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân và tổ chức rất quan

trọng vì chúng ảnh hưởng đến những gì mà các khách hàng tiềm năng sẽ xem xét

khi lựa chọn dịch vụ cũng như nhà cung cấp.

Nếu việc mua sắm có tính thường xuyên và rủi ro khá thấp thì khách hàng có

thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp cụ thể nào đó.

Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng một dịch vụ nào đó lần

đầu tiên hoặc có tác động lớn đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiến

hành việc tìm kiếm thông tin chuyên sâu. Bước tiếp theo là xác định những nhà

cung cấp tiềm năng và rồi so sánh giữa lợi ích và rủi ro của từng phương án trước

khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Yếu tố rủi ro mà khách hàng có thể nhận biết được trong lĩnh vực dịch vụ

phụ thuộc khá nhiều vào kinh nghiệm và lòng tin nên để giảm thiểu rủi ro khách

hàng có thể dùng nhiều phương pháp khác nhau như: tìm nguồn thông tin đáng tin

cậy (gia đình, bạn bè…), tìm kiếm bảo hành và đảm bảo, dùng thử dịch vụ trước khi

mua, sử dụng website để so sánh…

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Sau khi quyết định mua một dịch vụ cụ thể nào đó, khách hàng sẽ liên hệ với

nhà cung cấp dịch vụ đã chọn. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng sẽ trải

nghiệm qua nhiều yếu tố trong quá trình chuyển giao dịch vụ và chúng có thể cung

cấp cho họ các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ như: môi trường phục vụ, nhân viên

phục vụ, các dịch vụ hỗ trợ, khách hàng khác.

Giai đoạn sau khi mua

Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục một quá trình họ đã bắt đầu

trong giai đoạn thực hiện dịch vụ - đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng/ thất

vọng với trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến

dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với nhà cung cấp dịch vụ

hoặc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác; họ sẽ có những bình luận tích cực/

tiêu cực cho gia đình, người thân, đồng nghiệp… về nhà cung cấp dịch vụ. Khách

hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ kỳ vọng với những

gì họ trải nghiệm. Nếu kỳ vọng của họ được đáp ứng hoặc được đáp ứng cao hơn

thì họ sẽ tin rằng họ đã nhận được một dịch vụ có chất lượng cao. Nếu mối quan hệ

giữa giá và chất lượng dịch vụ ở mức có thể chấp nhận và các yếu tố cá nhân và

tình thế khác cũng mang tính tích cực thì những khách hàng này chắc chắn sẽ cảm

thấy hài lòng. Trong trường hợp trên, chắc chắn những khách hàng này sẽ tiếp tục

mua sắm dịch vụ từ những nhà cung cấp dịch vụ này và sẽ trở thành khách hàng

trung thành. Ngược lại, nếu sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không đáp ứng

được kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng có thể than phiền về chất lượng dịch

vụ kém, im lặng hoặc chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác trong tương lai.

Dưới góc độ lý thuyết, khách hàng sẽ chọn ngân hàng nào mang lại giá trị

nhiều nhất cho mình. Giá trị mà khách hàng nhận được chính là độ lệch giữa tổng

giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp so

với tổng chi phí mà khách hàng phải thanh toán, chi trả cho ngân hàng để nhận

được những lợi ích mà khách hàng kỳ vọng từ một sản phẩm hoặc dịch vụ do ngân

hàng cung cấp.

Tổng giá trị mà khách hàng nhận được bao gồm: giá trị của sản phẩm, dịch

vụ; giá trị của sự phục vụ; giá trị về con người và giá trị về hình ảnh.

Tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra bao gồm: giá phải trả, chi phí thời gian,

phí tổn công sức và phí tổn tinh thần.

2.3. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm về sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng

đã được tiến hành tại các quốc gia khác nhau trên thế giới. Một vài nghiên cứu tiêu

biểu như:

2.3.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài

 Châu Âu

Nghiên cứu của Lewis (1982) về đánh giá hành vi của sinh viên đại học về

lựa chọn ngân hàng được khảo sát 716 sinh viên từ 11 trường cao đẳng và đại học ở

Anh. Kết quả phát hiện ra “vị trí thuận lợi gần trường học” và “lời khuyên và ảnh

hưởng của gia đình” là những yếu tố quan trọng trong vấn đề này.

Holstius và Kaynak (1995) đã khảo sát về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng

với 258 khách hàng ngân hàng tại Phần Lan, kết quả cho thấy khách hàng lựa chọn

trên cơ sở các tiêu chí quan trọng và được xếp hạng như sau: “dịch vụ nhanh và

hiệu quả”, “tiếp nhận tại ngân hàng”, “sự thân thiện của nhân viên”, “phí dịch vụ

thấp hơn” và “nhận thức bảo mật”.

Kennington, Hill và Rakowska (1996) đã nghiên cứu lựa chọn của người tiêu

dùng về ngân hàng tại Ba Lan. Họ thu thập dữ liệu từ 204 người trả lời và phát hiện

rằng “danh tiếng” và “giá cả” là những biến số quan trọng nhất để lựa chọn ngân

hàng tại Ba Lan.

Mylonakis, Malliaris và Siomkos (1998) đã tiến hành nghiên cứu về khách

hàng ngân hàng để tìm ra thói quen và tiêu chí lựa chọn ngân hàng ở Hy Lạp, kết

quả thấy rằng “vị trí thuận tiện” và “chất lượng dịch vụ” là các nhân tố quan trọng.

 Châu Phi

Omar (2007) đã điều tra các tiêu chí lựa chọn ngân hàng tại Nigeria. Kết quả

cho thấy rằng các khách hàng Nigeria đã cân nhắc các yếu tố quan trọng để lựa

chọn ngân hàng là “độ an toàn vốn”, “hiệu quả của dịch vụ” và “tốc độ giao dịch”.

Hinson, Owusu-Frimpong và Dasah (2009) đã điều tra lựa chọn ngân hàng ở

Ghana. Họ đã khảo sát 2000 khách hàng của 22 ngân hàng bán lẻ ở Ghana. Yếu tố

“khoảng cách gần” được các khách hàng đánh giá cao và “truyền miệng quảng cáo”

là yếu tố được xếp hạng thấp nhất.

 Bắc và Nam Mỹ

Mason và Mayer (1974) đã tiến hành nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng với

hai nhóm khách hàng có thu nhập thấp và thu nhập cao ở một phần khu vực của

Mỹ. Kết quả thấy rằng yếu tố “sự thuận tiện” được xếp hạng cao nhất và các yếu tố

khác xếp theo thứ tự ưu tiên là: “nhân viên thân thiện”, “kinh nghiệm cho vay”, “lời

khuyên của bạn bè” và “ảnh hưởng của người thân”.

Laroche, Rosenblatt và Manaing (1986) đã điều tra 140 hộ gia đình ở Canada

để phân tích khách hàng lựa chọn ngân hàng như thế nào trong môi trường cạnh

tranh ngân hàng. Kết quả cho thấy “sự thân thiện của nhân viên” đã đóng vai trò

quan trọng trong quá trình lựa chọn ngân hàng, một số yếu tố xếp theo sau đó là

“giờ giao dịch”, “sự chờ đợi”, “sự thuận tiện của vị trí” và “hiệu quả của nhân

viên”.

Nghiên cứu được tiến hành tại Mỹ bởi Javalgi, et al. (1989) đã điều tra quyết

định lựa chọn ngân hàng dưới tác động của các yếu tố tiền tệ. Phát hiện cho thấy

các yếu tố như “lãi suất trên tài khoản tiết kiệm”, “độ an toàn vốn” và “tính khả

dụng của khoản cho vay” được cho điểm cao, một số yếu tố cũng quan trọng khác

như là “vị trí thuận lợi” và “danh tiếng của ngân hàng”.

Khazeh và Decker (1993) khảo sát quan điểm của 209 sinh viên của các

trường đại học về việc lựa chọn ngân hàng tại Maryland, Mỹ. Kết quả cho thấy các

yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sinh viên lựa chọn ngân hàng là “chính sách phí

dịch vụ”, “danh tiếng”, “lãi suất cho vay”, “phê duyệt khoản vay nhanh” và “nhân

viên thân thiện”.

Yue và Tom (1995) đã xác định các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách

hàng tại các ngân hàng Trung - Mỹ ở khu vực Sacramento, California, Mỹ. Các yếu

tố quan trọng được khách hàng xếp hạng để lựa chọn là: “hiệu quả của các dịch vụ

cung cấp”, “danh tiếng ngân hàng”, “phí ngân hàng”, “vị trí thuận lợi” và “lãi suất

trên tài khoản tiết kiệm và cho vay”.

Pass (2006) đã nghiên cứu các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của một số sinh

viên đại học. Ông đã sử dụng một mẫu 373 sinh viên từ 4 trường cao đẳng và đại

học ở Tây Hoa Kỳ để điều tra. Phát hiện cho thấy rằng “giá cả” và “sự tiện lợi” là

các yếu tố phù hợp trong việc lựa chọn một ngân hàng mới.

 Châu Á

Theo Kaynak và Kucukemiroglu (1992), nghiên cứu khách hàng tại các ngân

hàng nội địa và nước ngoài tại Hồng Kông về việc chọn ngân hàng cho thấy các yếu

tố như: “vị trí thuận tiện”, “tư vấn tài chính”, “chỗ đậu xe sẵn có gần ngân hàng”,

“khoản vay và thế chấp” rất được khách hàng ưu tiên xem xét.

Tan và Chua (1986) đã điều tra hành vi của khách hàng đối với việc lựa chọn

ngân hàng tại Singapore thông qua việc chọn mẫu ngẫu nhiên và tuyên bố rằng “ảnh

hưởng của bên thứ ba” (ngân hàng được giới thiệu bởi gia đình và bạn bè…) có vị

trí hàng đầu trong việc chọn ngân hàng và “vị trí thuận tiện” được xếp hạng trung

bình, còn “tốc độ cung cấp dịch vụ” xếp hạng thấp nhất.

Haron, Ahmed và Planisek (1994) khảo sát 301 khách hàng của các ngân

hàng thương mại Malaysia với hai nhóm người Hồi giáo và người không phải Hồi

giáo để xác định tiêu chí lựa chọn ngân hàng. Kết quả tiết lộ rằng các yếu tố xếp

hạng cao nhất là: “tốc độ giao dịch”, “dịch vụ nhanh và hiệu quả”, “sự thân thiện

của nhân viên ngân hàng” và “bảo mật của ngân hàng”.

Almossawi (2001) đã điều tra sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học

tại Bahrain. Tác giả khảo sát 1000 sinh viên của trường đại học Bahrain có độ tuổi

từ 19 đến 24 và kết quả cho thấy một số yếu tố được đánh giá ưu tiên quan trọng là:

“danh tiếng của ngân hàng”, “sự thân thiện của nhân viên ngân hàng”, “chỗ đậu xe

sẵn có gần ngân hàng”, “tính sẵn có của máy ATM” và “vị trí của máy ATM”.

Mokhlis, Mat and Salleh (2008) khảo sát các sinh viên đại học để điều tra sự

lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học tại Malaysia. Những yếu tố như “cảm giác

an toàn”, “dịch vụ ATM” và “lợi ích tài chính" được tìm thấy là yếu tố quan trọng

ảnh hưởng đến sinh viên đại học.

Rehman và Ahmed (2008) đã tiến hành nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân

hàng tại Lahore, Pakistan. Họ thu thập dữ liệu từ 358 khách hàng của các ngân hàng

nhà nước và tư nhân tại Lahore. Các phát hiện cho thấy các yếu tố như “dịch vụ

khách hàng”, “sự thuận tiện”, “các phương tiện ngân hàng trực tuyến” và “môi

trường ngân hàng tổng thể” được chứng minh là quan trọng nhất cho việc lựa chọn

ngân hàng.

Nghiên cứu sự lựa chọn của khách hàng được Siddique (2012) khảo sát 600

khách hàng, 300 phiếu khảo sát cho 3 ngân hàng thương mại tư nhân và 300 phiếu

khảo sát cho 3 ngân hàng thương mại quốc doanh trên địa bàn thành phố Rajshahi

tại Bangladesh. Kết quả nghiên cứu cho thấy tại các ngân hàng thương mại tư nhân

thì các nhân tố như: dịch vụ khách hàng, chất lượng và tốc độ dịch vụ, hình ảnh

ngân hàng, ngân hàng trực tuyến, hệ thống quản trị là các nhân tố quan trọng tác

động lên sự lựa chọn của khách hàng. Đối với các ngân hàng thương mại quốc

doanh thì các nhân tố chính tác động lên khách hàng là: lãi suất cho vay thấp, chi

nhánh thuận tiện, đầu tư an toàn, dịch vụ cung cấp đa dạng, phí dịch vụ thấp.

2.3.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) nhằm tìm hiểu

các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Kết quả cho thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh nhất đến xu

hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến là các yếu tố như thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố,

ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.

Nghiên cứu một nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là người cao tuổi về

lựa chọn ngân hàng của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) cho thấy yếu

tố chất lượng nhân viên được đánh giá là quan trọng nhất, kế đến là giá và uy tín

của ngân hàng, các yếu tố như kinh nghiệm, cơ sở vật chất, ưu đãi và sự tham khảo

có mức độ quan tâm giảm dần.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) về

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại

TP.HCM” đưa ra các nhân tố như: lợi ích sản phẩm dịch vụ, tính hữu hình, nhân

viên, quảng bá, danh tiếng, ảnh hưởng của người xung quanh. Qua kết quả nghiên

cứu cho thấy có 3 nhân tố quan trọng tác động đến sự lựa chọn của khách hàng là:

lợi ích từ sản phẩm dịch vụ, ứng xử của nhân viên ngân hàng và danh tiếng của

ngân hàng. Trong đó yếu tố lợi ích từ sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất

đến quyết định của khách hàng. Nghiên cứu được khảo sát qua 265 khách hàng cá

nhân trên các địa bàn có mật độ dân số đông của TP.HCM, trong đó nữ chiếm

47,5% và nam chiếm 52,5%.

Tóm lại, qua các nghiên cứu thực nghiệm đã thực hiện, có thể thấy, giữa các

quốc gia khác nhau, tại những thời điểm khác nhau có sự khác biệt trong việc xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng do có sự khác biệt

về kinh tế, văn hóa, phong tục, thói quen… của mẫu mà các tác giả đã khảo sát. Một

vài nhân tố về lãi suất, chất lượng nhân viên, uy tín ngân hàng, sự thuận tiện về vị

trí, sự ảnh hưởng của người xung quanh… là các nhân tố về cơ bản mà khách hàng

khi đến giao dịch tại ngân hàng đều quan tâm, bất kể ở quốc gia nào. Tuy nhiên, có

thể thấy ở các nước phát triển khách hàng còn chú trọng thêm các yếu tố an toàn

vốn, phí giao dịch, ngân hàng điện tử, tốc độ giao dịch…

Tại Việt Nam, những năm gần đây, công nghệ ngân hàng phát triển mạnh

mẽ, cho phép các ngân hàng ứng dụng trong hoạt động kinh doanh và phát triển

thêm những sản phẩm dịch vụ mới tạo điều kiện cho người gửi tiền có nhiều cơ hội

sử dụng và trải nghiệm hơn. Do đó, khách hàng đã dần quan tâm đến các tiêu chí về

phí giao dịch, ngân hàng điện tử, tốc độ giao dịch… khi lựa chọn ngân hàng.

Thêm vào đó, hiện nay, nhiều ngân hàng hoạt động yếu kém dẫn đến tình

trạng tái cơ cấu, sáp nhập, hợp nhất đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý gửi tiền của người

dân và họ đã bắt đầu quan tâm hơn đến tình hình tài chính của các ngân hàng trước

khi lựa chọn gửi tiền vào đây, ngân hàng nào hoạt động tốt, ổn định trên thị trường

sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về tiền gửi tại ngân hàng thương mại

và lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng, đồng thời tác giả cũng trình bày

kết quả của các nghiên cứu về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng đã được thực

hiện tại một số quốc gia trên thế giới và Việt Nam. Trên cơ sở đó tạo tiền đề để tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào

NHTM của khách hàng cá nhân tại chương 3.

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

3.1. Mô hình và các giả thiết nghiên cứu

3.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Dựa vào kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng của khách hàng đã được tiến hành ở nhiều nước khác nhau với

nhiều loại đối tượng, tác giả xem xét lựa chọn 7 nhân tố được kỳ vọng có ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân như sau: lợi ích

tài chính, sản phẩm dịch vụ, năng lực phục vụ, cảm giác an toàn, sự thuận tiện, sự

giới thiệu và nhận biết thương hiệu. (xem bảng 3.1)

Bảng 3.1. Các nhân tố được kỳ vọng có ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền của khách hàng cá nhân

STT Nhân tố Tiêu chí

1 Lãi suất cao. Lợi ích tài chính

- Holstius và Kaynak (1995) Phí dịch vụ thấp.

- Javalgi, et al. (1989)

- Khazeh và Decker (1993)

- Yue và Tom (1995)

- Kennington, Hill và Rakowska

(1996)

- Mokhlis, Mat and Salleh (2008)

- Siddique (2012)

2 Sản phẩm đa dạng, phong phú. Sản phẩm dịch vụ

- Holstius và Kaynak (1995) Thông tin sản phẩm đầy đủ, rõ

- Omar (2007) ràng.

- Yue và Tom (1995) Cung cấp sản phẩm với thủ tục đơn

- Siddique (2012) giản, nhanh gọn.

- Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Cung cấp sản phẩm với nhiều

STT Nhân tố Tiêu chí

Đạt (2014) chương trình khuyến mãi, ưu đãi

- Nguyễn Kim Nam và Trần Thị khách hàng.

Tuyết Vân (2015)

3 Thái độ nhân viên thân thiện, nhiệt Năng lực phục vụ

- Holstius và Kaynak (1995) tình.

- Mason và Mayer (1974) Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, rõ

- Laroche, Rosenblatt và Manaing ràng, dễ hiểu.

(1986) Nhân viên có phong cách làm việc

- Khazeh và Decker (1993) chuyên nghiệp.

- Haron, Ahmed và Planisek (1994) Có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời.

- Almossawi (2001) Thời gian giải quyết sự cố nhanh

- Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc chóng, chính xác.

Thúy (2010) Có đường dây nóng phục vụ khách

hàng 24/24.

4 Bảo mật thông tin khách hàng. Cảm giác an toàn

- Holstius và Kaynak (1995) Điểm giao dịch an ninh, có bảo vệ.

- Javalgi, et al. (1989) Tình hình kinh doanh của ngân

- Omar (2007) hàng ổn định.

- Haron, Ahmed và Planisek (1994) Luôn sẵn sàng chi trả theo yêu cầu

- Mokhlis, Mat and Salleh (2008) khách hàng.

5 Có mạng lưới điểm giao dịch rộng Sự thuận tiện

- Lewis (1982) lớn.

- Mylonakis, Malliaris và Siomkos Điểm giao dịch gần nhà/ trường

(1998) học/ nơi làm việc.

- Mason và Mayer (1974) Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

- Javalgi, et al. (1989) tốt, dễ sử dụng.

- Laroche, Rosenblatt và Manaing Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân

STT Nhân tố Tiêu chí

hàng. (1986)

- Tan và Chua (1986)

- Yue và Tom (1995)

- Kaynak và Kucukemiroglu (1992)

- Almossawi (2001)

- Rehman và Ahmed (2008)

- Siddique (2012)

6 Người thân trong gia đình giới Sự giới thiệu

- Lewis (1982) thiệu.

- Mason và Mayer (1974) Bạn bè, đồng nghiệp… giới thiệu.

- Tan và Chua (1986) Chính nhân viên ngân hàng giới

- Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc thiệu.

Thúy (2010)

- Nguyễn Kim Nam và Trần Thị

Tuyết Vân (2015)

7 Thương hiệu ngân hàng được biết Nhận biết thương hiệu

- Kennington, Hill và Rakowska thông qua tên gọi, logo, hình ảnh,

(1996) nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng.

- Javalgi, et al. (1989) Thương hiệu ngân hàng được biết

- Khazeh và Decker (1993) thông qua các chương trình cộng

- Almossawi (2001) đồng, hoạt động tài trợ mà ngân

- Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc hàng tham gia.

Thúy (2010) Thương hiệu ngân hàng được biết

- Nguyễn Kim Nam và Trần Thị thông qua tần suất xuất hiện trên

Tuyết Vân (2015) các phương tiện truyền thông, báo

chí, tivi, internet, áp phích, tờ rơi…

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

3.1.1.1. Lợi ích tài chính

Lợi ích tài chính là những lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng các

dịch vụ từ ngân hàng bao gồm: lãi suất, chi phí giao dịch, phí dịch vụ… Đây được

xem là yếu tố đầu tiên tác động đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá

nhân.

Lãi suất là tỷ lệ tiền lãi mà khách hàng nhận được ngoài phần tiền gốc, sau

một thời gian nhất định gửi tại ngân hàng, tiền lãi có thể được trả đầu kỳ, trả lãi

định kỳ, hoặc trả lãi cuối kỳ hạn gửi. Lãi suất tiền gửi ngân hàng cũng là căn cứ để

khách hàng so sánh với lãi suất nhận được ở ngân hàng khác và tỷ lệ sinh lời khi

đầu tư vào các kênh khác như vàng, chứng khoán, bất động sản… Tại Việt Nam, lãi

suất là công cụ giúp các ngân hàng cạnh tranh thu hút tiền gửi hết sức hiệu quả, với

mục đích an toàn và sinh lời, thì gửi tiền vào ngân hàng vẫn là kênh hấp dẫn với

nhiều khách hàng cá nhân và họ thường có xu hướng chọn những ngân hàng có lãi

suất tiền gửi cao, điều này dẫn đến luôn có sự cạnh tranh lãi suất tiền gửi giữa các

NHTM nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Bên cạnh lãi suất, phí dịch vụ cũng là điều khách hàng quan tâm khi chọn

ngân hàng. Phí dịch vụ là chi phí khách hàng phải trả để sử dụng sản phẩm, dịch vụ

của ngân hàng. Khách hàng cá nhân không chỉ đến ngân hàng để gửi tiền mà còn

thực hiện các giao dịch khác, tùy theo loại tiền và mục đích giao dịch mà có các loại

phí như: phí chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí quản lý tài khoản, phí xác nhận số dư,

phí rút sớm, phí chứng minh tài chính, phí (lãi suất) cầm cố sổ tiết kiệm…

Ở nước ta, khách hàng cá nhân thường hay sử dụng nhất là các dịch vụ rút

tiền mặt tại ATM, chuyển tiền cùng và khác ngân hàng. Với các giao dịch diễn ra

hàng ngày này, dù mức phí chênh lệch giữa các ngân hàng không nhiều nhưng cũng

làm cho khách hàng có sự so sánh. Hiện nay, việc cạnh tranh phí dịch vụ giữa các

ngân hàng cũng đang diễn ra gay gắt, thêm vào đó nhiều loại phí mà các ngân hàng

nước ngoài không có thu như phí duy trì tài khoản, phí truy vấn thông tin hay in sao

kê… Và từ đó khi phí dịch vụ tăng cao thì ngân hàng nào chất lượng tốt, uy tín, phí

dịch vụ thấp sẽ được lựa chọn. Do đó, phí dịch vụ cũng là điểm quan trọng để khách

hàng lựa chọn ngân hàng và quyết định gửi tiền.

3.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện đại, sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang

là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo điểm

khác biệt cho sản phẩm của mình và mở rộng thị phần.

Hiện nay, để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, các NHTM đưa ra rất

nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng với mức

lãi suất cạnh tranh. Chính sách sản phẩm cũng rất linh hoạt, khách hàng có thể rút

tiết kiệm một phần trước hạn với mức lãi suất không kỳ hạn và hưởng nguyên lãi

suất có kỳ hạn cho phần tiền còn lại, hay có thể rút tiết kiệm tại bất kì điểm giao

dịch nào của ngân hàng… khách hàng còn được hưởng các tiện ích đi kèm do ngân

hàng cung cấp như tra cứu các thông tin của tài khoản tiền gửi, các giao dịch phát

sinh hàng ngày qua ứng dụng Internet Banking, Mobile Banking…Thêm vào đó,

cùng với sự phát triển của công nghệ số, các ngân hàng còn phát triển thêm dịch vụ

gửi tiền trực tuyến với các tính năng đơn giản, nhanh gọn, an toàn cho người gửi,

giúp giảm thiểu những rủi ro cho khách hàng khi giao dịch bằng tiền mặt.

Ngoài ra, chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn cũng là một trong

những yếu tố thu hút khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Các ngân hàng đưa ra

nhiều hình thức tặng quà như tặng phiếu mua hàng, bao lì xì, đồ vật sử dụng tương

ứng với số tiền gửi… hoặc các chương trình bốc thăm, quay số trúng thưởng với

phần quà giá trị lên đến hàng tỷ đồng.

Do đó, việc cung cấp sản phẩm đa dạng, thông tin sản phẩm rõ ràng và

chương trình khuyến mãi hấp dẫn chính là những yếu tố thu hút khách hàng khi lựa

chọn ngân hàng gửi tiền.

3.1.1.3. Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện qua chất lượng nhân viên và khả

năng khắc phục sự cố.

Khi đến giao dịch tại ngân hàng, nhân viên là đối tượng đầu tiên khách hàng

tiếp xúc, do đó, nhân viên chính là người mang hình ảnh ngân hàng đến với khách

hàng thông qua thái độ thân thiện, nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp, năng lực

chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề… Điều này làm cho khách hàng cảm thấy

gần gũi, được tôn trọng, muốn gắn bó và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với ngân

hàng thông qua việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.

Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng đội ngũ nhân

viên chính là nhân tố quan trọng có thể làm gia tăng hoặc giảm đi chất lượng phục

vụ của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, tuy không xảy ra quá

phổ biến nhưng vẫn còn có hiện tượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, tác

phong, tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, nhất là một số chi nhánh giao

tiếp nhỏ lẻ hoặc một số chi nhánh ngân hàng quốc doanh. Điều này cũng phần nào

khiến cho khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa và

lựa chọn ngân hàng khác để giao dịch.

Một tiêu chí khác cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi

tiền của khách hàng đó là khả năng khắc phục sự cố. Sự cố trong giao dịch ngân

hàng có thể phát sinh từ phía ngân hàng hay khách hàng, làm ảnh hưởng đến quyền

lợi của ngân hàng và khách hàng. Khi phát sinh sự cố, nếu ngân hàng có một hệ

thống giải quyết sự cố nhanh chóng, kịp thời, chính xác sẽ tạo được sự an tâm, tin

tưởng của khách hàng, điều này cũng cho thấy tính chuyên nghiệp của ngân hàng.

3.1.1.4. Cảm giác an toàn

Các giao dịch tại ngân hàng thường mang tính nhạy cảm vì liên quan trực

tiếp đến nguồn tài chính của khách hàng, do đó, cảm giác an toàn là một một yếu

đáng xem xét khi lựa chọn ngân hàng. Cảm giác an toàn phản ánh mong muốn của

người sử dụng dịch vụ ngân hàng về việc ổn định và đảm bảo tính bảo mật khi thực

hiện giao dịch tài chính. Điều này có nghĩa cảm giác an toàn bao gồm cả an ninh tại

các ngân hàng và sự ổn định tài chính của ngân hàng. Các tiêu chí để đánh giá cảm

giác an toàn của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền bao gồm: bảo mật

thông tin khách hàng, tài chính ngân hàng vững chắc và điều kiện an ninh của điểm

giao dịch.

Hiện nay, các thông tin về hoạt động, tình hình tài chính của các ngân hàng

đều khá dễ dàng tìm hiểu trên mạng internet và các phương tiện truyền thông, từ đó

khách hàng có thể hiểu rõ hơn về ngân hàng mình muốn gửi tiền và có quyết định

lựa chọn phù hợp.

3.1.1.5. Sự thuận tiện

Sự thuận tiện luôn là điều thiết yếu đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi lựa

chọn ngân hàng giao dịch, họ thường lựa chọn những dịch vụ được cung cấp một

cách nhanh chóng, có thể thực hiện ở bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào. Sự thuận tiện

được đo lường qua các tiêu chí: mạng lưới giao dịch, vị trí các điểm giao dịch, thời

gian giao dịch của ngân hàng và giao dịch qua ngân hàng điện tử.

Tổ chức mạng lưới và vị trí các điểm giao dịch rộng khắp trên địa bàn dân cư

giúp cho ngân hàng có nhiều cơ hội thu hút vốn tiền gửi, giúp khách hàng tiết kiệm

thời gian và chi phí đi lại. Thông thường các điểm giao dịch gần nhà, nơi làm việc

luôn được khách hàng ưu tiên lựa chọn.

Bên cạnh đó, yếu tố thời gian giao dịch của ngân hàng cũng rất đáng xem

xét. Những khách hàng có thời gian tự do, linh động thường không đánh giá cao

tiêu chí này, nhưng với khách hàng cá nhân là nhân viên văn phòng, công

chức…làm việc theo giờ hành chính thì việc ngân hàng phục vụ ngoài giờ sẽ giúp

ích họ rất nhiều trong giao dịch.

Hiện nay, các tiện ích ngân hàng điện tử được các ngân hàng cung cấp rất đa

dạng như: thẻ ngân hàng, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Home

Banking, Ví điện tử… nhờ các tiện ích này mà khách hàng không nhất thiết phải

đến ngân hàng giao dịch, vừa nhanh chóng tiện lợi lại có thể thực hiện bất cứ lúc

nào chỉ với vài thao tác đơn giản. Chính vì vậy mà giao dịch ngân hàng điện tử

được kỳ vọng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng gửi tiền vì sự thuận

tiện.

3.1.1.6. Sự giới thiệu

Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các yếu tố

chủ quan. Người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan

càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn ngân hàng của người

đó càng cao.

Khi khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi và có nhu cầu gửi tiền vào ngân

hàng, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Khách hàng có

thể đã từng hoặc chưa từng thực hiện gửi tiền tại ngân hàng, lúc này sự giới thiệu từ

người có liên quan có sự chi phối lớn đến quyết định của khách hàng.

Thông thường, gia đình, bạn bè, người đã sử dụng dịch vụ gửi tiền hoặc có

thông tin về dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng sẽ có thể tư vấn cho khách hàng về cách

lựa chọn kênh gửi tiền, hình thức gửi tiền, gửi tại ngân hàng nào… việc tư vấn này

dựa trên kinh nghiệm, hiểu biết và trải nghiệm của họ nhưng lại mang đến cho

khách hàng sự tin tưởng để đưa ra quyết định.

Ngoài ra, với những khách hàng đang giao dịch với ngân hàng qua các dịch

vụ khác không phải tiền gửi thì bản thân họ cũng đã có những hiểu biết và cảm

nhận sơ bộ về ngân hàng. Khi đó, sự tư vấn của nhân viên ngân hàng chính là cầu

nối đưa khách hàng đến với dịch vụ gửi tiền của ngân hàng mình.

3.1.1.7. Nhận biết thương hiệu

Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002) chỉ

ra rằng yếu tố Nhận biết thương hiệu có tương quan dương với lòng Ham muốn

thương hiệu của khách hàng. Trong đó:

- Nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc. Người

tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệu nào đó thì trước tiên họ phải nhận biết

được thương hiệu đó trong số các thương hiệu cạnh tranh.

- Ham muốn thương hiệu bao gồm 2 thành phần: sự ưa thích và xu hướng

chọn lựa. Sự thích thú của người tiêu dùng đối với một thương hiệu thể hiện qua

cảm xúc ưa thích. Và khi cần phải lựa chọn giữa các thương hiệu cạnh tranh thì

người tiêu dùng có xu hướng chọn thương hiệu nào gây ra cảm xúc ưa thích nhiều

nhất.

Một tên thương hiệu hiệu quả luôn đưa ra ấn tượng ban đầu tốt và gợi lên

những liên tưởng tốt. Khách hàng thường có xu hướng nhận biết thương hiệu thông

qua: tên, logo, hình ảnh, nhạc hiệu của ngân hàng, chương trình cộng đồng, hoạt

động tài trợ mà ngân hàng tham gia, quảng cáo chiêu thị... Sau khi khách hàng nhận

biết thương hiệu và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó, họ có được những

liên tưởng, cảm nhận tốt về ngân hàng và tất nhiên điều này sẽ làm gia tăng lòng

trung thành của họ với ngân hàng.

3.1.2. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu gồm một biến phụ thuộc là quyết định gửi tiền (QDGT)

và 7 biến độc lập bao gồm: Lợi ích tài chính (LU), Sản phẩm dịch vụ (SP), Năng

lực phục vụ (PV), Cảm giác an toàn (AT), Sự thuận tiện (TT), Sự giới thiệu (GT) và

Nhận biết thương hiệu (TH). Các biến này được đưa vào mô hình nghiên cứu để

xem xét mức độ tác động của từng biến độc lập này đến biến phụ thuộc như thế nào.

Nghiên cứu đề xuất các giả thiết như sau:

H1: Lợi ích tài chính tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

H2: Sản phẩm dịch vụ tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

H3: Năng lực phục vụ tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

H4: Cảm giác an toàn tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

H5: Sự thuận tiện tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

H6: Sự giới thiệu tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

Lợi ích tài chính

Sản phẩm dịch vụ

Năng lực phục vụ

Quyết định gửi tiền

Cảm giác an toàn

Sự thuận tiện

Sự giới thiệu

Nhận biết thương hiệu

H7: Nhận biết thương hiệu tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền.

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình của nghiên cứu này được thực hiện thông qua các bước được nêu

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết (các nhân tố, mô hình đề xuất)

Nghiên cứu định tính (n=10)

Nghiên cứu định lượng (n=250)

Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Phân tích nhân tố EFA

Kết luận và giải pháp

Phân tích hồi quy tuyến tính

trong hình 3.2.

Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:

- Nghiên cứu sơ bộ thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các

nhân tố được kỳ vọng sẽ tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền

của khách hàng cá nhân, và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện tại

TP.HCM.

- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng nhằm xác định

các yếu tố thực sự tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của

khách hàng cá nhân.

3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 10

người là nhân viên bộ phận khách hàng cá nhân, nhân viên tư vấn, trưởng phòng kế

toán và các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại các NHTM trên địa bàn

TP.HCM thông qua bảng phỏng vấn sơ bộ đã được chuẩn bị trước (xem phụ lục 1).

Nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ

chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời tìm kiếm phát biểu mới. Nội

dung phỏng vấn sẽ được ghi chép để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các

biến quan sát trong thang đo. Kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ này làm định

hướng cho việc xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng.

Trong số 10 người tham gia thảo luận tay đôi có 4 nam và 6 nữ trong độ tuổi

từ 24 đến 58. Tất cả đều có trình độ học vấn trên phổ thông trung học. Kết quả

nghiên cứu sơ bộ như sau:

- Về ngân hàng để gửi tiền: các đối tượng phỏng vấn đều đã và đang sử dụng

dịch vụ gửi tiền tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM, tập trung vào các ngân hàng

như Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

(Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

(Agribank), Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank).

- Về thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi: tất cả các đối tượng tham gia khảo sát

sơ bộ đều đã hoặc đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng trên một năm nên có

ít nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn, đánh giá các ngân hàng.

- Về phát biểu của các thang đo: một số câu hỏi chưa rõ ý được các đáp viên

tham gia khảo sát sơ bộ bổ sung và điều chỉnh cho dễ hiểu.

+ Qua thảo luận, tác giả bổ sung thêm biến quan sát “Ngân hàng cung cấp

sản phẩm tiền gửi với thủ tục đơn giản, nhanh gọn” vào nhân tố Sản phẩm dịch vụ.

Nhận thấy khi đến giao dịch tại ngân hàng thì việc các thủ tục đơn giản, giải quyết

nhanh chóng sẽ giúp khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi, cho thấy

phong cách chuyên nghiệp của ngân hàng và tạo được thiện cảm với khách hàng

hơn. Vì vậy, bổ sung thêm biến này vào nhân tố Sản phẩm dịch vụ là phù hợp.

+ Bổ sung thêm biến “Ngân hàng luôn sẵn sàng chi trả theo yêu cầu khách

hàng” vào nhân tố Cảm giác an toàn. Biến này thể hiện khả năng thanh khoản của

ngân hàng, khi khách hàng có nhu cầu rút tiền mà ngân hàng không chi trả được thì

sẽ đánh mất lòng tin nơi khách hàng, đặc biệt nếu như khách hàng rút vốn hàng loạt

thì có thể dẫn đến nguy cơ sụp đổ và phá sản ngân hàng. Do đó, khách hàng sẽ cảm

thấy an toàn hơn với ngân hàng có khả năng chi trả tốt, việc bổ sung thêm biến này

sẽ càng làm rõ hơn nhân tố Cảm giác an toàn.

+ Điều chỉnh biến “Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện để giao

dịch” thành “Ngân hàng có giao dịch ngoài giờ hành chính” để làm rõ hơn nội dung

của nhân tố Sự thuận tiện.

Cuối cùng, tổng kết của nghiên cứu sơ bộ tác giả đưa ra bảng câu hỏi gồm 30

biến quan sát được đưa vào nghiên cứu chính thức. Trong đó, 2 biến quan sát đo

lường Lợi ích tài chính, 4 biến quan sát đo lường Sản phẩm dịch vụ, 6 biến quan sát

đo lường Năng lực phục vụ, 4 biến quan sát đo lường Cảm giác an toàn, 5 biến quan

sát đo lường Sự thuận tiện, 3 biến quan sát đo lường Sự giới thiệu, 3 biến quan sát

đo lường Nhận biết thương hiệu và 3 biến quan sát đo lường Quyết định gửi tiền

của khách hàng.

3.3.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ khoảng đầu tháng

03/2017 đến cuối tháng 05/2017. Mẫu khảo sát được thu thập thông qua việc lấy

mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi và gửi mail bảng câu hỏi để điều tra.

Sau khi tổng hợp dữ liệu khảo sát, chắt lọc và loại bỏ các mẫu không đạt yêu

cầu, số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 để tiến hành đánh giá

độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để đánh giá giá trị thang đo các

nhân tố. Sau khi sàng lọc thang đo các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được

chấp nhận và đảm bảo độ tin cậy tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội

để đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố.

3.4. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi là một phương pháp thu thập dữ liệu hiệu quả khi nhà nghiên

cứu biết chính xác điều cần hỏi và cách đo lường các biến nhằm đạt được kết quả

phù hợp và sự chính xác. Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi (xem phụ lục 1) được

thiết lập để phỏng vấn tay đôi 10 đối tượng có liên quan đến dịch vụ tiền gửi tại các

NHTM. Thông qua đó, bảng câu hỏi chính thức cũng được gạn lọc, hiệu chỉnh và

bổ sung cho phù hợp với việc nghiên cứu đề tài (xem phụ lục 2).

Bảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn các đối tượng khảo sát được

thiết kế bao gồm 3 phần chính:

- Phần đầu là các câu hỏi có mục đích thống kê mục đích sử dụng tiền, thống

kê các ngân hàng thường được đối tượng khảo sát lựa chọn để sử dụng dịch vụ gửi

tiền cũng như mục đích gửi tiền.

- Phần thứ hai các đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình

về các ý kiến lựa chọn NHTM để gửi tiền thông qua thang đo gồm 30 biến quan sát.

Khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại các NHTM sẽ đưa ra mức độ

đồng ý của mình qua 30 ý kiến bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không

đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.

- Phần thứ ba một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người đọc như độ tuổi,

giới tính, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp, trình độ học vấn nhằm mục đích cho

thống kê phân loại.

3.5. Xây dựng thang đo

Trong nghiên cứu này, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm từ

mức độ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Thang đo 5 điểm là

thang đo phổ biến nhất để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đương

thang đo 7 hay 9 điểm.

Kết quả thảo luận đã đưa ra 30 biến quan sát được sử dụng để đo lường các

khái niệm về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách

hàng cá nhân trong bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng (xem bảng 3.2.).

Bảng 3.2. Các biến quan sát chính thức được mã hóa

Các biến quan sát STT Mã biến

Lợi ích tài chính (LU)

LU1 Ngân hàng cung cấp mức lãi suất tiền gửi cao 1

Ngân hàng thu phí dịch vụ thấp (phí quản lý tài khoản, phí LU2 2 chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí rút sớm…)

Sản phẩm dịch vụ (SP)

Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú SP1 3

Thông tin sản phẩm tiền gửi đầy đủ, rõ ràng SP2 4

Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi với thủ tục đơn giản, SP3 5 nhanh gọn

Sản phẩm tiền gửi có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi SP4 6 đi kèm

Năng lực phục vụ (PV)

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự, thân thiện, PV1 7 nhiệt tình

Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu PV2 8

Nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp PV3 9

Ngân hàng có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời PV4 10

Thời gian giải quyết sự cố nhanh chóng, chính xác PV5 11

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 PV6 12

Cảm giác an toàn (AT)

Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng AT1 13

Điểm giao dịch của ngân hàng an ninh, có bảo vệ AT2 14

Tình hình kinh doanh của ngân hàng ổn định trên thị trường AT3 15 tài chính

AT4 Ngân hàng luôn sẵn sàng chi trả theo yêu cầu khách hàng 16

Sự thuận tiện (TT)

STT Mã biến Các biến quan sát

17 TT1 Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn

Điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/ trường học/ nơi làm 18 TT2 việc

19 TT3 Ngân hàng có giao dịch ngoài giờ hành chính

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt, dễ thao tác 20 TT4 sử dụng (internet banking, mobile banking…)

21 TT5 Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng

Sự giới thiệu (GT)

22 GT1 Được sự giới thiệu của người thân trong gia đình

23 GT2 Được sự giới thiệu của bạn bè và các mối quan hệ

24 GT3 Được sự giới thiệu từ chính nhân viên ngân hàng

Nhận biết thương hiệu (TH)

25 TH1 Tên gọi, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng

Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ mà ngân hàng 26 TH2 tham gia

Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, báo chí, 27 TH3 tivi, internet, áp phích, tờ rơi…

Quyết định gửi tiền (QDGT)

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang gửi 28 QDGT1 tiền

Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng đang gửi tiền trong thời 29 QDGT2 gian tới

Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng đang gửi tiền cho những người 30 QDGT3 khác

3.6. Quy trình khảo sát

- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiền tại các NHTM.

- Phạm vi khảo sát: khảo sát các NHTM trên địa bàn TP.HCM.

Bước 1: xây dựng bảng câu hỏi: được nêu ở phần thiết kế bảng câu hỏi.

Bước 2: xác định kích thước mẫu.

Mẫu được xác định theo phương pháp thuận tiện. Số lượng mẫu sẽ khác

nhau tùy thuộc vào cách chọn mẫu, Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích thước

mẫu phải từ 100 đến 150, theo Hoelter (1983) đề nghị kích thước mẫu tới hạn nên là

200.

Theo Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5 cho một tham số cần ước

lượng, số biến của mô hình được đề xuất nghiên cứu là 30 biến quan sát nên cỡ mẫu

đạt yêu cầu để phân tích nhân tố và hồi quy dự kiến khoảng 150 mẫu, nghiên cứu

này mẫu được chọn là 250.

Bước 3: gửi phiếu điều tra và thu thập dữ liệu từ phản hồi của khách hàng.

Với số phiếu gửi đi khảo sát là 250 phiếu, số phiếu thu về là 243 phiếu, sau

khi loại bỏ các phiếu không đạt yêu cầu, kích thước mẫu cuối cùng thu dược là n =

231, đạt tỷ lệ hồi đáp khoảng 92%.

3.7. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

3.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Bước 1: Thống kê số lượng mẫu thu về.

Trước tiên, mẫu thu thập về được xem xét các vấn đề: Số lượng phát ra và số

lượng thu về, tỷ lệ phần trăm thu hồi. Đặc điểm các Bảng câu hỏi thu về, số đạt tiêu

chuẩn và không đạt.

Bước 2: Làm sạch dữ liệu.

Dữ liệu sẽ được làm sạch (nhằm phát hiện ra giá trị dị biệt cần loại bỏ) phục

vụ cho các bước phân tích tiếp theo.

Bước 3: Mô tả dữ liệu.

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu

thu thập được, bao gồm: mục đích sử dụng tiền nhàn rỗi, mục đích gửi tiền vào

ngân hàng, ngân hàng nào được ưa thích gửi tiền và cuối cùng là các thống kê về

giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập của đối tượng khảo sát.

3.7.2. Phân tích Cronbach’s Alpha

Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào NHTM

của khách hàng cá nhân được thực hiện thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng từ 0 đến 1, về lý thuyết hệ

số càng cao thì thang đo càng có độ tin cậy cao. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng khi hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.95, thì có thể do nhiều biến quan sát trong thang đo

không có sự khác biệt. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong

khoảng 0.7 đến 0.8.

Theo Nunnally và Burnstein (1994), khi đánh giá độ tin cậy thang đo bằng

hệ số Cronbach’s Alpha, để thang đo có thể chấp nhận được độ tin cậy, thường xem

xét 2 tiêu chí sau: hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (≥0.6) và biến đo lường có

hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 (≥0.3).

Sau bước đánh giá độ tin cậy, nếu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu, ta tiến hành phân tích nhân tố

khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).

3.7.3. Phân tích nhân tố EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại

các biến rác, bước tiếp theo là kiểm định giá trị thang đo thông qua phân tích EFA.

Khi phân tích EFA ta có thể sử dụng nhiều phép trích nhân tố khác nhau, thông

thường sử dụng hai phép trích sau:

- Phép trích nhân tố Principal Component Analysis (PCA) với phép quay

vuông góc là Varimax: sử dụng phép trích nhân tố PCA thì phần chung ban đầu

(initial) luôn luôn là 1, và phần trích cuối cùng (extraction) nhỏ hơn 1.

- Phép trích nhân tố Principal Axis Factoring (PAF) với phép quay không

vuông góc là Promax: sử dụng phép trích nhân tố PAF thì phần chung ban đầu

(initial) nhỏ hơn 1, và phần trích cuối cùng (extraction) nhỏ hơn 1.

Để phân tích EFA có ý nghĩa ta cần phải xem xét mức độ tương quan giữa

các biến đo lường và các tiêu chí đánh giá giá trị thang đo:

- Ma trận tương quan

Thông qua ma trận hệ số tương quan ta xem xét quan hệ giữa các biến đo

lường, nếu các hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 thì phân tích EFA không phù hợp

(Hair và cộng sự, 2006). Ta đánh giá mối quan hệ giữa các biến theo các tiêu chí

+ Kiểm định Bartlett: Là một kiểm định thống kê nhằm kiểm định giả thiết

các biến không tương quan với nhau trong tổng thể. Điều kiện cần để áp dụng phân

tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau, do đó, nếu kiểm định cho thấy

không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến

đang xem xét. Nếu kiểm định này có mức ý nghĩa thống kê dưới 0.05 thì các biến

có quan hệ với nhau.

+ Phép đo sự phù hợp của mẫu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Hệ số KMO phải thỏa điều

kiện nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 (Kaiser, 1974). KMO càng lớn thì càng tốt, nếu

trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ

liệu.

- Tiêu chí đánh giá giá trị thang đo: dựa theo ba tiêu chí: số lượng nhân tố

trích, hệ số tải nhân tố và tổng phương sai trích.

+ Số lượng nhân tố trích: cần xem xét số lượng nhân tố trích có phù hợp với

giả thiết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo không. Tiêu chí để xác định

số lượng nhân tố trích trong phân tích EFA là Eigenvalue, đại lượng Eigenvalue đại

diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có những nhân tố nào

có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.

+ Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Hệ số này càng lớn cho biết các biến

và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau. Theo Hair và cộng sự (1998), Factor

loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích EFA, Factor

loading lớn hơn 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading lớn hơn 0.4

được xem là quan trọng, lớn hơn 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, đảm bảo sự

hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.

+ Tổng phương sai trích: thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần

trăm của các biến đo lường. Theo Gerbing và Adessen (1998) thang đo được chấp

nhận với tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.

Sau khi sàng lọc các thang đo các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được

chấp nhận và đảm bảo độ tin cậy tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính bội.

3.7.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội là cần phải xem

xét mối quan hệ giữa các biến bằng hệ số tương quan Pearson. Hệ số này nhằm

lượng hóa mức độ của mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Đối với mô

hình hồi quy tuyến tính bội ta phải xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến

độc lập với biến phụ thuộc và mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau.

Hệ số tương quan Pearson (r) sẽ nhận giá trị từ -1 đến +1. r > 0 cho biết một

sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm

tăng giá trị của biến kia và ngược lại. r < 0 cho biết một sự tương quan nghịch giữa

hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia và

ngược lại.

Giá trị tuyệt đối của r càng cao thì mức độ tương quan giữa 2 biến càng lớn

hoặc dữ liệu càng phù hợp với quan hệ tuyến tính giữa hai biến. Giá trị r bằng +1

hoặc bằng -1 cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp với mô hình tuyến tính.

Tiếp theo ta đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội thông

qua hệ số xác định R2, hệ số này càng tăng khi ta càng đưa thêm biến độc lập vào

mô hình, điều này chứng minh rằng không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ

càng phù hợp hơn với dữ liệu. Đối với mô hình hồi quy tuyến tính bội, vì có nhiều

biến độc lập nên ta sử dụng R2 điều chỉnh để thay cho R2 khi so sánh các mô hình

với nhau. R2 điều chỉnh có giá trị nhỏ hơn R2 nên sử dụng để đánh giá độ phù hợp

của mô hình sẽ an toàn hơn. Hệ số R2 điều chỉnh phản ánh chính xác mức độ phù

hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ta xem xét kiểm định F trong

phân tích ANOVA. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị

Sig. rất nhỏ sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng

0 (ngoại trừ hằng số), khi đó mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu

và có thể sử dụng được.

Sau khi chạy mô hình hồi quy, kết quả cho ra hệ số hồi quy thể hiện dưới hai

dạng: chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa. Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B), giá trị của

nó phụ thuộc vào thang đo nên không thể sử dụng để so sánh mức độ tác động của

các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong mô hình. Ngược lại, hệ số hồi quy chuẩn

hóa (β) được sử dụng để so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ

thuộc.

Trong mô hình hồi quy tuyến tính bội cần xem xét giả thuyết là các biến độc

lập không có tương quan hoàn toàn với nhau bằng cách kiểm tra hiện tượng đa cộng

tuyến thông qua hai tiêu chí:

+ Độ chấp nhận của biến (Tolerance): khi giá trị Tolerance của một biến

càng nhỏ thì biến này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác.

+ Hệ số phóng đại phương sai (VIF): là nghịch đảo của độ chấp nhận. Nếu

độ chấp nhận của một biến nhỏ thì VIF lớn, khi VIF lớn hơn 10 thì đó là đấu hiệu

đa cộng tuyến (Hair và cộng sự, 2006).

Thực hiện dò tìm các vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

như các phần dư được vẽ đồ thị cùng với giá trị dự đoán cũng như với từng biến độc

lập, phân phối của phần dư cũng cần được kiểm tra xem có phân phối chuẩn

không…

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3, dựa vào kết quả của các nghiên cứu đã nêu ở chương 2, tác

giả đưa ra 7 nhân tố được kỳ vọng có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào

NHTM của khách hàng cá nhân gồm: Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Năng

lực phục vụ, Cảm giác an toàn, Sự thuận tiện, Sự giới thiệu và Nhận biết thương

hiệu. Đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu với các giả thuyết là 7 nhân tố này tác

động cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng, chương 3 cũng nêu ra quy

trình nghiên cứu, phương pháp và các bước thực hiện cho nghiên cứu này.

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC

NHTM VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

4.1. Thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng thương mại

Từ xưa đến nay, người dân Việt Nam vẫn thường lựa chọn ngân hàng là kênh

gửi tiền nhàn rỗi, cũng xem là kênh đầu tư vừa an toàn vừa hiệu quả. Theo số liệu

của Ngân hàng Nhà nước, tiền gửi của nền kinh tế tại thời điểm cuối năm 2016 đạt

5.998 nghìn tỷ đồng, trong đó tiền gửi của dân cư là 3.489 nghìn tỷ đồng chiếm tỷ

trọng 58,17% và tăng 17,4% so với thời điểm cuối năm 2015. Cuối năm 2017, tiền

gửi của dân cư đạt 3.961 nghìn tỷ đồng chiếm 57,91% tổng tiền gửi tại các TCTD,

tăng 13,54% so với cuối năm 2016. (xem biểu đồ 4.1)

Tiền gửi khách hàng tại các TCTD

4,500

20%

18%

4,000

16%

3,500

14%

3,000

12%

g n ồ đ

2,500

ỷ t

10%

2,000

n ì h g N

1,500

1,000

500

31/12/2015

31/12/2016

31/12/2017

Tiền gửi của tổ chức kinh tế

Tiền gửi của dân cư

Tăng trưởng tiền gửi của TCKT

Tăng trưởng tiền gửi của dân cư

Biểu đồ 4.1. Tiền gửi khách hàng tại các TCTD giai đoạn 2015-2017

(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước)

Theo Uỷ ban Giám sát tài chính quốc gia, huy động bằng VND năm 2017

ước tăng 18,4% và chiếm tỷ trọng 90,5% tổng vốn huy động. Tỷ trọng huy động

ngoại tệ giảm qua các năm do trần lãi suất huy động USD ở mức 0%, tỷ giá

USD/VND ổn định, tâm lý găm giữ ngoại tệ giảm. (xem bảng 4.1)

Bảng 4.1. Cơ cấu huy động theo loại tiền và kỳ hạn

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 (ước tính)

Theo loại tiền

VND 87,1% 89,1% 90,5%

Ngoại tệ 12,9% 10,9% 9,5%

Theo kỳ hạn

Không kỳ hạn 21,1% 20,3% 19,1%

Có kỳ hạn 78,9% 79,7% 80,9%

(Nguồn: Uỷ ban Giám sát tài chính quốc gia)

Số liệu cho thấy tiền gửi khách hàng tại các TCTD không ngừng tăng lên qua

các năm, thực tế là, phần lớn dân cư có tâm lý e ngại khi tham gia các hoạt động

đầu tư có mức độ rủi ro lớn như bất động sản, vàng, chứng khoán… hơn nữa với

nhu cầu bảo toàn và sinh lời thì gửi tiền vào ngân hàng là kênh đầu tư được ưu tiên

lựa chọn nhất. Người gửi vừa có nguồn thu nhập ổn định từ lãi suất tiền gửi, vừa

được giữ tiền an toàn tuyệt đối trong ngân hàng, và có rất ít rủi ro do các ngân hàng

đều có bảo hiểm tiền gửi cho khách hàng. Cho dù lãi suất tiền gửi có giảm đi thì

ngân hàng vẫn luôn là kênh đầu tư an toàn và đảm bảo mức độ lợi nhuận, thu nhập

dương nhất định đối với người dân, đặc biệt là với thành phần hưu trí có tiền nhàn

rỗi.

Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam có hơn 30 ngân hàng lớn nhỏ, bên

cạnh đó còn có hệ thống hàng chục ngân hàng và chi nhánh của ngân hàng nước

ngoài, có nhiều lựa chọn như thế nhưng không ít khách hàng vẫn rất băn khoăn

không biết nên gửi tiền vào đâu là tốt nhất.

Với những khách hàng có số tiền gửi lớn, trước khi gửi tiền họ có thói quen

so sánh mức lãi suất huy động tại các ngân hàng rồi quyết định gửi vào nơi nào có

lãi suất hấp dẫn.

Đứng trước sự cạnh tranh của các kênh đầu tư khác, mỗi NHTM đều có cách

thu hút người gửi tiền khác nhau, phần lớn các ngân hàng tập trung tăng lãi suất,

chủ yếu ở các ngân hàng nhỏ.

Tại các ngân hàng lớn như Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

(Vietinbank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) lãi suất các kỳ hạn không quá

7%/năm, trong khi một số ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, lãi suất có thể lên

đến 8,5%, thậm chí 8,8%/năm với chứng chỉ tiền gửi.

Cụ thể với kỳ hạn dưới 6 tháng, Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital

Bank) trả lãi tới 7,4%/năm đối với khách hàng lĩnh lãi cuối kỳ. Ngân hàng TMCP

Bắc Á áp dụng lãi suất 7,2%/năm. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng

(VPBank) cũng áp dụng lãi suất lên tới 7,1%/năm. Tại một số ngân hàng khác như

Ngân hàng TMCP Đông Á, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank)…

lãi suất dao động từ 6,8 - 7%/năm.

Với kỳ hạn 9 tháng - 1 năm, mức lãi suất trong khoảng 7,5 - 8%/năm tại các

ngân hàng như Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam (PVComBank), Ngân hàng

TMCP Quốc tế (VIB bank), Ngân hàng TMCP Việt Á, Ngân hàng TMCP Quốc dân

(NCB)… Với kỳ hạn dài hơn từ 24 - 60 tháng, một số ngân hàng cổ phần nhỏ đang

giữ mức lãi suất cao nhất lên tới 8%/năm. Ngân hàng TMCP Bản Việt (Viet Capital

Bank) thậm chí còn trả lãi suất lên tới 8,5%/năm với kỳ hạn 18 tháng, 8,3%/năm

với kỳ hạn 15 tháng.

Một số NHTM tuy không quảng bá rầm rộ việc tăng lãi suất huy động nhưng

lại công bố quà tặng có giá trị cao trực tiếp vào tài khoản cũng như có thỏa thuận lãi

suất tùy theo số tiền gửi của từng khách hàng. Chẳng hạn, tại Ngân hàng TMCP

Phương Đông tuỳ từng chương trình mà ngoài lãi suất ưu đãi, người gửi tiết kiệm từ

1 triệu đồng có thể tham gia tích điểm và nhận quà. Tổng giá trị quà tặng cho mỗi

chương trình lên tới vài tỷ đồng.

Trong khi đó, với những khách hàng có số tiền gửi nhỏ, vài chục triệu đồng

thì lãi suất cao thấp không phải là điều bận tâm, thay vào đó là mối thân quen có

người nhà làm ngân hàng, là khách hàng quen thuộc ngân hàng nào thì đến ngân

hàng đó gửi tiền hoặc được cảm thấy dịch vụ ở đâu chăm sóc tốt thì đến gửi ở đó.

Còn với những người cao tuổi, người nội trợ thì thường gửi tiền vào ngân hàng nào

có phòng giao dịch hay chi nhánh gần nơi họ sinh sống, nhóm khách hàng này cũng

có thói quen đem gửi các ngân hàng lớn có tiếng tăm quy mô lớn, uy tín, phát triển

ổn định, có bề dày lịch sử, có độ an toàn cao chẳng hạn như nhóm ngân hàng quốc

doanh.

Trong nhiều năm trở lại đây, nhóm ngân hàng có tốc độ gia tăng tiền gửi lớn

nhất thường tập trung vào nhóm các NHTM cổ phần lớn và NHTM Nhà nước. Năm

2016, thị phần huy động của nhóm NHTM cổ phần tăng từ 39,7% lên 42,9%, trong

khi nhóm NHTM Nhà nước giảm từ 53,2% xuống 49,1%.Thị phần huy động năm

2017 của nhóm NHTM Nhà nước là 49%, nhóm NHTM cổ phần ở mức 42,4%.

Thị phần huy động vốn

NHTM Nhà nước

NHTM Cổ phần

2015

Ngân hàng liên doanh & Ngân hàng Nước ngoài

2016

2017

Công ty tài chính và cho thuê tài chính, Ngân hàng hợp tác xã

Biểu đồ 4.2. Thị phần huy động vốn giai đoạn 2015 - 2017

(Nguồn: Uỷ ban Giám sát tài chính quốc gia)

Một câu hỏi được đặt ra là tại sao lãi suất của các ngân hàng quốc doanh

luôn thấp hơn các ngân hàng cổ phần nhưng lượng tiền gửi tại các ngân hàng này

luôn rất lớn, gấp nhiều lần ngân hàng khác.

Thời gian qua, một số NHTM cổ phần đã để xảy ra những trường hợp tiêu

cực, ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý chung của khách hàng khi quyết định lựa

chọn ngân hàng gửi tiền. Trước kia, người dân gửi tiền vào ngân hàng nào có lãi

suất cao và phục vụ tốt, quan hệ tốt. Nhưng giờ đây, khi có tiền mang đi gửi ngân

hàng, điều đầu tiên khách hàng thường nghĩ tới là gửi tiền vào nơi nào an toàn nhất,

phục vụ tốt sau đó mới so sánh đến lãi suất ở đâu cao hơn. Những ngân hàng lớn

ngoài việc đã xây dựng được uy tín, thương hiệu tốt thì còn có lợi thế là quy mô chi

nhánh, phòng giao dịch rộng lớn.

Thêm vào đó, mới đây Quốc Hội Việt Nam đã thông qua Luật các TCTD sửa

đổi và chính thức có hiệu lực từ ngày 15/01/2018, trong đó các tổ chức tín dụng

được kiểm soát đặc biệt nhưng không thực hiện được các phương án phục hồi, sáp

nhập, hợp nhất, bán toàn bộ vốn điều lệ, cũng không đủ điều kiện giải thể theo quy

định của pháp luật thì phải thực hiện phương án phá sản. Điều này khiến cho người

dân lo sợ mất tiền nếu chẳng may gửi vào nhóm ngân hàng nhỏ, yếu kém dẫn đến

phá sản, vì vậy, tâm lý chung của người dân cho rằng gửi tiền tại các ngân hàng lớn,

ngân hàng do Nhà nước nắm giữ vốn sẽ an toàn hơn. Đó là nguyên nhân lý giải vì

sao số liệu thống kê trong các báo cáo tài chính, lượng tiền gửi của khách hàng tại

các ngân hàng lớn vẫn bỏ xa các ngân hàng nhỏ. (xem bảng 4.2)

Bảng 4.2. Danh sách một số NHTM có số dư tiền gửi khách hàng cao

nhất trong hệ thống NHTM Việt Nam

Đơn vị tính: tỷ đồng

STT Tên Ngân hàng 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017

Ngân hàng TMCP Đầu tư và 1 564.692 726.021 859.985 Phát triển Việt Nam (BIDV)

Ngân hàng TMCP Công thương 2 492.960 655.060 752.935 Việt Nam (Vietinbank)

Ngân hàng TMCP Ngoại

3 thương Việt Nam 501.162 590.451 708.519

(Vietcombank)

Ngân hàng TMCP Sài Gòn 4 255.977 295.152 346.402 (SCB)

STT Tên Ngân hàng 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017

Ngân hàng TMCP Sài Gòn 260.994 291.653 319.859 5 Thương Tín (Sacombank)

Ngân hàng TMCP Á Châu 174.918 207.051 241.392 6 (ACB)

Ngân hàng TMCP Quân Đội 181.565 194.812 220.176 7 (MB bank)

Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà 148.828 166.576 194.889 8 Nội (SHB)

Ngân hàng TMCP Kỹ thương 142.239 173.448 170.970 9 Việt Nam (Techcombank)

Ngân hàng TMCP Việt Nam 130.270 123.787 133.550 10 Thịnh Vượng (VPBank)

Ngân hàng TMCP Bưu điện 77.628 110.984 128.275 11 Liên Việt (Lienviet Post Bank)

Ngân hàng TMCP Phát triển

12 Thành phố Hồ Chí Minh 74.542 103.299 120.537

(HDBank)

Ngân hàng TMCP Xuất nhập 98.430 102.351 117.539 13 khẩu Việt Nam (Eximbank)

Ngân hàng TMCP Tiên Phong 39.505 55.082 70.298 14 (TPBank)

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt 53.303 59.260 68.377 15 Nam (VIB)

16 Ngân hàng TMCP Bắc Á 52.895 59.156 63.415

Ngân hàng TMCP An Bình 17 47.529 51.524 57.897 (ABBank)

(Nguồn: Báo cáo tài chính các NHTM)

Như vậy, thực trạng đã cho thấy khách hàng cá nhân hiện nay đang đặt sự

quan tâm hàng đầu cho yếu tố an toàn khi gửi tiền vào ngân hàng. Bởi lẽ, người gửi

tiền đã quan tâm nhiều hơn đến các thông tin, năng lực tài chính cũng như các rủi ro

từ ngân hàng đối với tiền gửi của họ.

Đối với người có tiền gửi ít chỉ khoảng vài chục triệu đồng, họ thường không

quan tâm mấy đến lãi suất ngân hàng, chỉ cần ngân hàng đó gần nhà, có nhiều chi

nhánh để tiện việc rút tiền. Còn đối với những người dân có nhu cầu gửi số tiền lớn,

lãi suất cao thật sự là một điểm cộng ảnh hưởng đến quyết định của họ. Tuy nhiên,

uy tín và độ lớn của ngân hàng vẫn được cân nhắc thận trọng.

4.2. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của

khách hàng cá nhân

4.2.1. Thống kê mô tả dữ liệu

Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng lấy mẫu qua 2 hình thức: khảo sát trực

tiếp đến từng khách hàng và khảo sát trực tuyến qua email.

Trong số 150 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho các khách hàng đang giao

dịch tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM, kết quả thu được là 147 bảng trả lời, có 8

bảng bị loại do có nhiều ô bỏ trống hoặc câu trả lời không hợp lệ, còn lại 139 bảng

đạt yêu cầu.

Bên cạnh đó, trong số 100 bảng câu hỏi gửi trực tuyến nhận được hồi đáp

của 96 cá nhân. Trong số đó có 4 cá nhân bị loại, còn lại 92 phiếu khảo sát hợp lệ.

Như vậy, tổng số mẫu hợp lệ thu thập được là 231 mẫu, thỏa điều kiện kích

thước mẫu phải từ 150 trở lên.

Bảng 4.3. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về giới tính, độ tuổi, thu

nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp

Phân bổ theo mẫu (n = 231) Số lượng Tỷ lệ %

Nam 102 44,2 % Giới tính

Nữ 129 55,8 %

Tổng 231 100 %

Dưới 25 5 2,2 % Độ tuổi

Phân bổ theo mẫu (n = 231) Số lượng Tỷ lệ %

Từ 25-35 tuổi 92 39,8 %

Từ 35-45 tuổi 104 45,0 %

Trên 45 tuổi 30 13,0 %

Tổng 231 100 %

Dưới 5 triệu đồng 18 7,8 % Mức thu nhập

Từ 5 - 10 triệu đồng 51 22,1 %

Trên 10 triệu đồng 162 70,1 %

Tổng 231 100 %

2 0,9 % Trình độ học vấn THPT

Trung cấp 2 0,9 %

Cao đẳng 4 1,7 %

Đại học 190 82,3 %

Sau đại học 33 14,3 %

Tổng 231 100 %

Công chức nhà nước 26 11,3 % Nghề nghiệp

Nhân viên văn phòng 78 33,8 %

Kinh doanh tự do 84 36,4 %

Hưu trí 28 12,1 %

Sinh viên 9 3,9 %

Nội trợ 6 2,6 %

Tổng 231 100 %

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Từ kết quả thống kê của bảng 4.3. tác giả nhận thấy rằng:

- Về giới tính: tỷ lệ giữa nam và nữ được khảo sát không có sự chênh lệch

nhiều, số lượng nam chiếm 44,2%, và nữ chiếm 55,8%.

- Về độ tuổi: chiếm tỷ lệ lớn nhất 45% là độ tuổi từ 35 đến 45, kế đến là độ

tuổi 25 đến 35 chiếm 39,8%. Nhóm độ tuổi lớn trên 45 chiếm 13% và độ tuổi dưới

25 chỉ chiếm 2,2%.

- Về thu nhập: số người được khảo sát phần lớn có thu nhập trên 5 triệu đồng,

trong đó thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất 70,1%, thu nhập từ 5 đến

10 triệu đồng chiếm 22,1%. Số lượng có thu nhập dưới 5 triệu đồng chỉ chiếm

7,8%.

- Về trình độ học vấn: có sự chênh lệch trong trình độ học vấn, đa số người

được khảo sát đều có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 82,3%, sau đại học chiếm 14,3%.

Nhóm Cao đẳng, trung cấp, THPT chiếm tỷ lệ nhỏ hơn 2%.

- Về nghề nghiệp: trong tổng số người khảo sát, thành phần chiếm tỷ lệ lớn

36,4% là kinh doanh tự do, kế đến là nhân viên văn phòng chiếm 33,8%. Thành

phần hưu trí và công chức nhà nước chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,1% và 11,3%. Số ít

còn lại là những người làm nội trợ (chiếm tỷ lệ 2,6%) và sinh viên (chiếm tỷ lệ

3,9%).

Thống kê theo việc sử dụng tiền nhàn rỗi cho thấy tỷ lệ chọn các kênh đầu tư

tiền là như nhau không có nhiều sự chênh lệch, đứng đầu là kênh bảo hiểm với tỷ lệ

16%, chủ yếu rơi vào nhóm hưu trí và có độ tuổi trên 35. Kênh gửi tiền vào ngân

hàng không phải là lựa chọn duy nhất khi người ta có tiền nhàn rỗi, các kênh như

chứng khoán, bất động sản, vàng hay tự do kinh doanh vẫn thu hút nhiều đối tượng,

ngoài ra còn có các lựa chọn khác như du học, du lịch, chữa bệnh… (chiếm tỷ lệ từ

13,5 đến 14,7%) (xem bảng 4.4.).

Thống kê theo mục đích gửi tiền vào ngân hàng cho thấy chiếm tỷ lệ cao

nhất 17,6% là vì lý do tạm thời chưa sử dụng tiền, kế đến là vì tiết kiệm cho tương

lai (chiếm tỷ lệ 17,3%). Các lý do như hưởng lãi suất, tránh rủi ro giữ tiền, sử dụng

tiện ích ngân hàng và khác có tỷ lệ ngang nhau, dao động từ 15,9 đến 16,7% (xem

bảng 4.4.).

Bảng 4.4. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về mục đích sử dụng tiền nhàn

rỗi và mục đích gửi tiền vào ngân hàng

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %

Gửi ngân hàng 119 14,7 % Sử dụng tiền

nhàn rỗi

Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %

Đầu tư chứng khoán 110 13,5 %

Đầu tư bất động sản 112 13,8 %

Mua vàng 111 13,7 %

Mua bảo hiểm 130 16,0 %

Tự kinh doanh 111 13,7 %

Khác 119 14,7 %

Tổng 812 100 %

113 16,7 % Mục đích gửi tiền Hưởng lãi suất

An toàn, tránh rủi ro khi giữ tiền 110 16,2 %

Tiết kiệm cho tương lai 117 17,3 %

Sử dụng tiện ích của ngân hàng 108 15,9 %

Tạm thời không sử dụng/ Chờ cơ 119 17,6 %

hội làm ăn

Khác 111 16,4 %

Tổng 678 100 %

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Thống kê về ngân hàng đang gửi tiền cho thấy, với mẫu khảo sát này thì các

ngân hàng được lựa chọn gửi tiền là như nhau, không có sự chênh lệch lớn, tuy

nhiên nhóm các NHTM nhà nước vẫn được ưa chuộng hơn các NHTM cổ phần

(xem biểu đồ 4.3.).

Thống kê ngân hàng đang gửi tiền

Khác

SCB

Techcombank

MB bank

Eximbank

Sacombank

ACB

BIDV

Agribank

Vietinbank

Vietcombank

0.0%

2.0%

4.0%

6.0%

8.0%

10.0%

12.0%

Biểu đồ 4.3. Thống kê mô tả dữ liệu mẫu khảo sát về ngân hàng gửi tiền

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

4.2.2. Phân tích Cronbach’s Alpha

Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha cho phép loại bỏ những biến

không phù hợp và các biến rác trong mô hình. Theo đó, những biến có hệ số alpha

lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những

bước tiếp theo, đồng thời hệ số tương quan với biến tổng hiệu chỉnh có giá trị lớn

hơn 0.3 thì mới đạt yêu cầu.

Bảng 4.5. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Item-Total Statistics

Scale Mean

Scale Variance if

Corrected

Item-Total

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Correlation

Item Deleted

Lợi ích tài chính: Cronbach’s Alpha = 0.777

LU1

3.94

.774

.636

LU2

3.84

.836

.636

Sản phẩm dịch vụ: Cronbach’s Alpha = 0.828

SP1

11.37

4.687

.606

.804

SP2

11.41

4.452

.665

.777

SP3

11.38

4.462

.689

.766

SP4

11.37

4.417

.655

.782

Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.807

PV1

18.16

9.010

.604

.768

PV2

18.22

9.216

.542

.782

PV3

18.15

8.370

.673

.750

PV4

18.10

9.330

.531

.784

PV5

18.08

9.298

.601

.769

PV6

18.09

10.179

.441

.802

Cảm giác an toàn: Cronbach’s Alpha = 0.874

AT1

10.53

5.450

.750

.831

AT2

10.61

5.648

.693

.852

AT3

10.86

5.410

.706

.848

AT4

10.90

4.965

.773

.821

Sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha = 0.892

TT1

13.71

9.372

.753

.866

TT2

13.85

10.025

.710

.876

TT3

14.20

9.780

.701

.877

TT4

14.12

8.834

.818

.850

TT5

14.06

9.075

.714

.876

Sự giới thiệu: Cronbach’s Alpha = 0.838

GT1

7.19

2.364

.681

.796

GT2

7.15

2.491

.708

.769

GT3

7.13

2.395

.715

.761

Nhận biết thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0.765

TH1

6.76

3.306

.547

.740

TH2

6.61

2.969

.640

.636

TH3

6.43

3.134

.608

.674

Quyết định gửi tiền: Cronbach’s Alpha = 0.726

QDGT1

7.75

1.458

.552

.642

QDGT2

8.02

1.521

.621

.545

QDGT3

7.08

1.980

.491

.707

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Các thang đo của các nhân tố trong nghiên cứu đều đạt yêu cầu về độ tin cậy

alpha > 0.6 cho thấy đây là một thang đo lường tốt, trong đó thang đo “Sự thuận

tiện” có độ tin cậy cao nhất với α = 0.892, kế đến là thang đo “Cảm giác an toàn”,

“Sự giới thiệu”, “Sản phẩm dịch vụ”, “Năng lực phục vụ”, các thang đo còn lại đều

có hệ số alpha đạt giá trị phù hợp.

Hệ số tương quan biến tổng của các thang đo đều thỏa điều kiện > 0.3 nên

không có biến quan sát nào bị loại. Và như vậy có tất cả 27 biến quan sát độc lập và

3 biến quan sát phụ thuộc được sử dụng để phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

4.2.3. Phân tích nhân tố EFA

Trước khi phân tích nhân tố EFA ta cần kiểm tra xem việc sử dụng phương

pháp này có phù hợp không. Giá trị KMO trong khoảng 0.5 đến 1 và giá trị Sig. của

kiểm định Bartlett bé hơn 0.05 là phù hợp.

Bảng 4.6. Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.841

Approx. Chi-Square

2995.723

Bartlett's Test of Sphericity

351

Sig.

.000

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Thực hiện phân tích EFA cho 7 biến độc lập, kết quả hệ số KMO = 0.841 và

kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig.=0.000 < 0.05) chứng tỏ phân tích nhân tố thích

hợp với các dữ liệu và các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Tiếp theo thực hiện phương pháp trích trong phân tích nhân tố (Principal

Component) với giá trị trích Eigenvalue lớn hơn 1. Kết quả phân tích cho thấy 7

nhân tố có Eigenvalue > 1 và giải thích được 68.691% biến thiên của dữ liệu.

Thực hiện xoay các nhân tố theo phép xoay vuông góc Varimax, sau khi

xoay ta loại bỏ các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 hoặc hiệu số giữa các hệ số tải

nhân tố nhỏ hơn 0.3 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA.

Kết quả khi thực hiện phân tích EFA lần đầu tiên cho thấy biến PV6 tải lên 2

nhân tố, do có hiệu số giữa hai hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.3 nên ta loại biến PV6

(xem phụ lục 5). Như vậy từ 27 biến độc lập đưa vào phân tích lần 1, chỉ còn 26

biến được đưa vào phân tích lần 2 với kết quả như bảng 4.7.

Biến quan sát

Nhân tố

TT4

.859

TT5

.804

TT1

.801

TT2

.780

TT3

.767

AT4

.830

AT1

.807

AT2

.783

AT3

.757

.800

PV3

.745

PV1

.722

PV5

.710

PV2

.683

PV4

.817

SP3

.771

SP1

.763

SP2

.753

SP4

.847

GT3

.792

GT2

.781

GT1

.849

TH2

.799

TH3

.749

TH1

.856

LU2

.821

LU1

Initial

6.997

3.023

2.091

1.842

1.716

1.269

1.186

Eigenvalues

KMO

KMO = 0.840

Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập lần 2

Biến quan sát

Nhân tố

Kiểm

định

Sig. = 0.000

Bartlett

Tổng phương

69.707 %

sai trích

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy các điều kiện của phân tích EFA đều

thỏa, giá trị KMO = 0.840 > 0.5, hệ số Sig. của kiểm định Bartlett là 0.000 < 0.05,

hệ số tải nhân tố của 26 biến đều lớn hơn 0.5, các giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1

và tổng phương sai trích đạt 69.707%, nên được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

Thực hiện phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc Quyết định gửi tiền của

khách hàng, kết quả cho thấy hệ số KMO và kiểm định Bartlett là thích hợp với các

dữ liệu (KMO = 0.661) và các biến có tương quan với nhau trong tổng thể (Sig. =

0.000 < 0.05). Hệ số tải nhân tố của các biến trong thang đo Quyết định gửi tiền của

khách hàng đều lớn hơn 0.5, giá trị Eigenvalue là 1.984 và phương sai trích là

64.933%. Như vậy, các thang đo các khái niệm được chấp nhận và đảm bảo độ tin

cậy và được sử dụng cho phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố KMO Eigenvalues Phương sai trích

QDGT1 0.804 0.661 1.984 64.933

QDGT2 0.851

QDGT3 0.760

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

4.2.4. Phân tích tương quan

Để xem xét mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng

biến độc lập, cũng như mối tương quan giữa từng biến độc lập với nhau, nghiên cứu

đã tiến hành phân tích hệ số tương quan (Pearson Correlation).

Hệ số tương quan Pearson (r) dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối

liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Hệ số này tiến đến gần 1 thể hiện mối

quan hệ tuyến tính chặt chẽ.

Giá trị Sig. cho biết mối quan hệ giữa các biến có ý nghĩa thống kê hay

không, nếu Sig. bé hơn mức ý nghĩa (thường là 0.05) thì giữa 2 nhân tố có mối

tương quan với nhau và ngược lại.

Bảng 4.9. Kết quả phân tích tương quan

Correlations

QDGT

QDGT Pearson

.512**

.502**

.434**

.580**

.465**

.499**

.404**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

231

Pearson

.512**

.322**

.190**

.384**

.317**

.309**

.176**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.000

.007

231

Pearson

.502**

.322**

.249**

.326**

.344**

.244**

.184**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.005

231

Pearson

.434**

.190**

.249**

.189**

.007

.284**

.180**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.000

.004

.918

.000

.006

231

Pearson

.580**

.384**

.326**

.189**

.382**

.465**

.293**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.000

231

Pearson

.465**

.317**

.344**

.007

.382**

.351**

.262**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.918

.000

231

Pearson

.499**

.309**

.244**

.284**

.465**

.351**

.199**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.002

231

Pearson

.404**

.176**

.184**

.180**

.293**

.262**

.199**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.007

.005

.006

.000

.002

231

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Kết quả ma trận hệ số tương quan cho thấy 7 biến độc lập có mối quan hệ

tuyến tính tương đối chặt chẽ với biến phụ thuộc là Quyết định gửi tiền, các giá trị

Sig. đều nhỏ hơn 0.05 và các hệ số tương quan giữa các biến dao động trong khoảng

từ 0.404 đến 0.580.

Như vậy, tất cả các biến đầu đạt yêu cầu để đưa vào phân tích hồi quy tuyến

tính bội và các thang đo trong kết quả khảo sát đã đo lường được các khái niệm

nghiên cứu khác nhau. Kết quả của ma trận tương quan cho thấy biến độc lập “Cảm

giác an toàn” có tác động cao nhất đối với biến phụ thuộc và biến độc lập có tác

động ít nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng là “Nhận biết thương hiệu”.

4.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình mà tác giả đưa ra

trong phần lý thuyết. Kết quả hồi quy với mục tiêu cuối cùng là kiểm định các giả

thiết đặt ra và đồng thời đánh giá chiều tác động của nó cũng như mức độ tác động

của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Bảng 4.10. Kết quả đánh giá mô hình hồi quy

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

Durbin-Watson

.798a

.636

.625

.36931

1.910

a. Predictors: (Constant), TH, LU, PV, SP, GTx, TT, AT

b. Dependent Variable: QDGT

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Kết quả cho thấy mô hình có R2 = 0.636 và R2 hiệu chỉnh = 0.625. Điều này

nói lên độ thích hợp của mô hình là 62.5%, hay nói cách khác là 62.5% quyết định

gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng được giải thích là có sự tác động của 7 nhân

tố nêu trên, còn lại 37.5% là do các nhân tố khác ảnh hưởng.

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

7.598

55.711

.000b

53.188

Residual

.136

30.415

223

Total

83.603

230

a. Dependent Variable: QDGT

b. Predictors: (Constant), TH, LU, PV, SP, GT, TT, AT

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định giả thiết về

độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kết quả phân tích phương sai

chỉ ra giá trị kiểm định F = 55.711, với Sig.= 0.000 < 0.05, nghĩa là các biến độc lập

có quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc. Vậy mô hình hồi quy được xây dựng là

phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.

Bảng 4.12. Mô hình hồi quy tuyến tính

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance VIF

(Constant)

-.059

.204

-.289

.773

.148

.034

.199

4.337

.000

.774

1.291

.164

.040

.187

4.075

.000

.774

1.293

.227

.042

.240

5.434

.000

.836

1.196

.183

.040

.230

4.605

.000

.655

1.527

.128

.038

.161

3.371

.001

.713

1.402

.104

.039

.129

2.674

.008

.697

1.434

.113

.031

.156

3.608

.000

.868

1.152

a. Dependent Variable: QDGT

(Nguồn: Theo phân tích của tác giả)

Hệ số độ chấp nhận (Tolerance) thấp và hệ số VIF đều nhỏ hơn 2, chứng tỏ

không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ giữa

các biến độc lập.

Phân tích hồi quy tương quan các nhân tố cho thấy 7 thành phần nêu trên thể

hiện chỉ số dự báo tốt cho quyết định gửi tiền của khách hàng, kết luận về kiểm định

giả thiết của mô hình nghiên cứu như sau:

- Lợi ích tài chính có Sig. = 0.000 (<0.05), |t| = 4.337 (>1.96), và hệ số beta

dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách

hàng. Vậy giả thiết H1 được chấp nhận.

- Sản phẩm dịch vụ có Sig. = 0.000 (<0.05), |t| = 4.075 (>1.96), và hệ số beta

dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách

hàng. Vậy giả thiết H2 được chấp nhận.

- Năng lực phục vụ có Sig. = 0.000 (<0.05), |t| = 5.434 (>1.96), và hệ số beta

dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách

hàng. Vậy giả thiết H3 được chấp nhận.

- Cảm giác an toàn có Sig. = 0.000 (<0.05), |t| = 4.605 (>1.96), và hệ số beta

dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách

hàng. Vậy giả thiết H4 được chấp nhận.

- Sự thuận tiện có Sig. = 0.001 (<0.05), |t| = 3.371 (>1.96), và hệ số beta

dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách

hàng. Vậy giả thiết H5 được chấp nhận.

- Sự giới thiệu có Sig. = 0.008 (<0.05), |t| = 2.674 (>1.96), và hệ số beta

dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của khách

hàng. Vậy giả thiết H6 được chấp nhận.

- Nhận biết thương hiệu có Sig. = 0.000 (<0.05), |t| = 3.608 (>1.96), và hệ số

beta dương nên nhân tố này có tác động cùng chiều đến Quyết định gửi tiền của

khách hàng. Vậy giả thiết H7 được chấp nhận.

Như vậy, mô hình hồi quy phù hợp với các dữ liệu và các biến đều có ý

nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Từ kết quả phân tích hồi quy tuyến tính chỉ ra nhân tố Năng lực phục vụ có

tác động lớn nhất đến Quyết định gửi tiền của khách hàng (β = 0.240), thứ nhì là

Cảm giác an toàn (β = 0.230), kế đến là Lợi ích tài chính (β = 0.199), Sản phẩm

dịch vụ (β = 0.187), Sự thuận tiện (β = 0.161), Nhận biết thương hiệu (β = 0.156) và

thấp nhất là Sự giới thiệu (β = 0.129).

Mô hình mối tương quan hồi quy tuyến tính bội các nhân tố được biểu thị

như sau:

QDGT = 0.199*LU + 0.187*SP + 0.240*PV + 0.230*AT + 0.161*TT +

0.129*GT + 0.156*TH

Trong đó:

QDGT: Quyết định gửi tiền của khách hàng

LU: Lợi ích tài chính

SP: Sản phẩm dịch vụ

PV: Năng lực phục vụ

AT: Cảm giác an toàn

TT: Sự thuận tiện

GT: Sự giới thiệu

TH: Nhận biết thương hiệu

Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính

Mô hình hồi quy tuyến tính bằng phương pháp OLS được thực hiện với một

số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo.

Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy cho mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các

giả định là cần thiết.

Về giả định liên hệ tuyến tính, biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư

chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp chúng ta dò

tìm xem dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ tuyến tính hay không. Kết quả

đồ thị xuất ra cho thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xung quanh đường

hoành độ 0, do vậy giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 4.4. Biểu đồ phân tán Scatter Plot

Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram

và đồ thị P-P plot.

Hình 4.5. Biểu đồ Histogram

Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng

lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị

của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.985

gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết

luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Ngoài cách kiểm tra bằng biểu đồ Histogram, thì P-P Plot cũng là một dạng

biểu đồ được sử dụng phổ biến giúp nhận diện sự vi phạm giả định phần dư chuẩn

hóa.

Hình 4.6. Đồ thị P-P plot

Qua biểu đồ ta thấy các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung

thành một đường chéo, như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi

phạm.

4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra 7 nhân tố: Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ,

Năng lực phục vụ, Cảm giác an toàn, Sự thuận tiện, Sự giới thiệu và Nhận biết

thương hiệu có tác động đến Quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá

nhân, trong đó mức độ tác động của từng nhân tố khác nhau, cụ thể:

- Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy cao nhất là 0.240, đây là nhân tố

có tác động mạnh nhất đến sự lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng. Điều

này cho thấy, một khi ngân hàng cung cấp sự phục vụ tốt thì khách hàng sẽ hài lòng

và chắc chắn quay lại giao dịch trong những lần tiếp theo. Do đó, mỗi nhân viên cần

được đào tạo kỹ về nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết

vướng mắc, tạo được quan hệ tốt với khách hàng. Bên cạnh đó, việc khắc phục sự

cố, xử lý lỗi giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, triệt để, hỗ trợ tối đa cho

khách hàng nhằm mang đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt nhất.

- Nhân tố xếp thứ hai có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng là

Cảm giác an toàn, nhân tố này có hệ số hồi quy là 0.230. Khách hàng giao dịch gửi

tiền tại ngân hàng thường có xu hướng lựa chọn những ngân hàng uy tín, đáng tin

cậy trên thị trường, nên việc ngân hàng kinh doanh hiệu quả, đảm bảo tài chính tốt

sẽ tạo dựng niềm tin nơi khách hàng. Có thể nói, việc nâng cao năng lực tài chính

của ngân hàng là vô cùng cần thiết trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, có như

vậy mới có thể nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm rủi ro, có điều kiện thu hút thêm

vốn, mở rộng mạng lưới, tăng cường cơ sở vật chất. Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ

công nghệ thì các ngân hàng cũng cần chú trọng đầu tư công nghệ ngân hàng hiện

đại mang tính bảo mật cao, tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng.

- Nhân tố xếp thứ ba có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng là

Lợi ích tài chính, nhân tố này có hệ số hồi quy là 0.199. Điều này cho thấy khách

hàng vẫn quan tâm đến lãi suất tiền gửi nhưng nó không còn là sự quan tâm hàng

đầu khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. Ngân hàng cần chú trọng xây dựng mức lãi

suất cạnh tranh và chính sách phí dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng, nhưng vẫn

cân đối đảm bảo hoạt động ngân hàng hiệu quả.

- Nhân tố kế tiếp là Sản phẩm dịch vụ có hệ số hồi là 0.187. Với nhu cầu ngày

càng đa dạng của khách hàng thì việc đa dạng hóa sản phẩm là điều hết sức cần

thiết, các ngân hàng cần thường xuyên khảo sát nhu cầu khách hàng để tung ra các

sản phẩm tiền gửi phù hợp thị hiếu, việc xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu cũng

có thể là một hướng đi tạo sự khác biệt trong sản phẩm giữa các ngân hàng. Ngoài

ra, khách hàng cũng rất quan tâm đến các hình thức khuyến mãi và mong đợi nhận

được nhiều ưu đãi từ ngân hàng, do đó, đa dạng các chương trình khuyến mãi kèm

theo sản phẩm tiền gửi cũng là cách để thu hút khách hàng.

- Nhân tố Sự thuận tiện có hệ số hồi quy là 0.161. Khách hàng ngày nay có

yêu cầu ngày càng cao trong giao dịch với ngân hàng. Với mạng lưới phân phối

truyền thống thì bên cạnh vị trí thuận tiện, đi lại dễ dàng thì ngân hàng cũng cần

nâng cao cơ sở vật chất, thoáng mát, sạch sẽ cùng trang thiết bị hiện đại để gia tăng

thêm sự hài lòng cho khách hàng. Có thể mở thêm các điểm giao dịch tại các trung

tâm thương mại lớn, siêu thị, sân bay… tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách

hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi. Với kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử

thì cần được nâng cấp, bảo trì bảo mật thường xuyên để việc giao dịch được thuận

lợi trôi chảy, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng.

- Nhân tố Nhận biết thương hiệu có hệ số hồi quy là 0.156. Điều này cho thấy

khách hàng cũng có quan tâm đến việc lựa chọn thương hiệu ngân hàng để gửi tiền.

Thời gian qua, nhiều vụ tai tiếng trong lĩnh vực ngân hàng đã có tác động bất lợi

đến thương hiệu của ngành ngân hàng, chưa một ngân hàng nào tạo được sự tin cậy

cao cho khách hàng. Do đó, các ngân hàng cần xây dựng cho mình chiến lược phát

triển thương hiệu có quan hệ mật thiết với chiến lược kinh doanh của ngân hàng để

đạt được mục tiêu lâu dài và bền vững.

- Nhân tố cuối cùng là Sự giới thiệu, nhân tố này có hệ số hồi quy thấp nhất là

0.129. Điều này cho thấy khách hàng ngày nay có khả năng tiếp cận với nguồn

thông tin tài chính dễ dàng nên họ có thể tự tin đưa ra quyết định của mình, trong

khi những lời giới thiệu chỉ mang tính chất tham khảo chứ không mang tính chất

quyết định.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày thực trạng gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng

thương mại, tiếp đến phân tích và đánh giá số liệu của nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân mà tác giả đã

thực hiện. Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy nhân tố năng lực phục

vụ có tác động lớn nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng, xếp thứ tự giảm

dần là các nhân tố cảm giác an toàn, lợi ích tài chính, sản phẩm dịch vụ, sự thuận

tiện, nhận biết thương hiệu và thấp nhất là sự giới thiệu.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

5.1. Tóm lược nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá nhân, đồng thời đo lường mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, từ đó gợi ý một số chính

sách nhằm duy trì khách hàng gửi tiền cũ, thu hút khách hàng gửi tiền mới, góp

phần gia tăng thị phần và lợi nhuận ngân hàng.

Nghiên cứu bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết và kết quả nghiên cứu

trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, qua đó tác giả đề xuất mô hình

lý thuyết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của

khách hàng cá nhân gồm 07 nhân tố: Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Năng lực

phục vụ, Cảm giác an toàn, Sự thuận tiện, Sự giới thiệu, Nhận biết thương hiệu với

30 biến quan sát. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn,

thảo luận tay đôi nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát trong thang

đo. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại TP.HCM từ khoảng đầu tháng

03/2017 đến cuối tháng 05/2017, mẫu khảo sát được thu thập thông qua việc lấy

mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi, số mẫu thu về và sử dụng cho nghiên cứu này là

231 mẫu. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mêm thống kê SPSS 22.0.

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và được kiểm

định thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Qua đó, loại đi 01 biến quan sát,

rút trích được 07 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc tham gia phân tích hồi

quy. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mô hình đề xuất ban đầu là phù hợp với R2

hiệu chỉnh = 62.5%, có bảy nhân tố tác động đến quyết định định gửi tiền vào

NHTM của khách hàng cá nhân.

Kết quả nghiên cứu đã giải đáp cho câu hỏi “Khách hàng cá nhân quan tâm

đến những tiêu chí nào khi quyết định gửi tiền vào NHTM và đâu là tiêu chí được

khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu?”, câu trả lời cho thấy các nhân tố được

khách hàng cá nhân ưu tiên quan tâm từ cao đến thấp lần lượt là Năng lực phục vụ,

Cảm giác an toàn, Lợi ích tài chính, Sản phẩm dịch vụ, Sự thuận tiện, Nhận biết

thương hiệu và cuối cùng là Sự giới thiệu.

5.2. Một số gợi ý chính sách

5.2.1. Gợi ý chính sách làm gia tăng sự tác động của các nhân tố

5.2.1.1. Tác động vào năng lực phục vụ của ngân hàng

Năng lực phục vụ là nhân tố được khách hàng đánh giá là có mức độ quan

trọng hàng đầu khi lựa chọn ngân hàng gửi tiền. Nhân tố này được đánh giá qua hai

tiêu chí là nhân viên và khả năng khắc phục, xử lý sự cố của ngân hàng.

Trước hết là đội ngũ nhân viên ngân hàng, đây là nhân tố có tầm quan trọng

lớn trong việc phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Nhân viên là

những người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng thông

qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Với khách hàng cá nhân, sự thể hiện của nhân viên ngân hàng chính là sự

phản ánh của chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Do vậy,

khi các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt về năng lực tài chính, sản phẩm dịch

vụ, lãi suất và các lợi ích kèm theo thì thái độ phục vụ, giao tiếp của nhân viên có

thể là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Nhà quản trị ngân hàng cần chú trọng các công tác sau để xây dựng cho đơn

vị mình một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ:

Trước tiên, trong công tác tuyển dụng nhân viên cần tổ chức một cách công

khai, minh bạch với các thông tin, yêu cầu cụ thể nhằm lựa chọn được những ứng

cử viên tốt và phù hợp. Việc sắp xếp và bố trí công việc cần được thực hiện hợp lý,

tạo môi trường cho cá nhân phát huy năng lực, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đồng

thời, tăng cường tuyển dụng mới những lao động trẻ, năng động để góp phần trẻ

hoá đội ngũ lao động.

Cải thiện đổi mới chính sách duy trì nguồn nhân lực như về chế độ tiền

lương, chế độ phúc lợi… nhằm động viên nhân viên tận tâm, nhiệt thành với công

việc, nâng cao năng suất làm việc. Có chính sách thu hút các chuyên gia, nhân viên

giỏi và giữ chân được những đối tượng này thông qua các chế độ đãi ngộ tốt như

lương, thưởng hấp dẫn, cơ hội thăng tiến.

Trong công tác đào tạo, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng

nghiệp vụ chuyên môn, các khóa học về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm giúp

nhân viên am hiểu chính xác sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Việc nắm

vững nghiệp vụ chuyên môn là nền tảng cơ bản giúp nhân viên tự tin làm việc một

cách hiệu quả, đồng thời thông tin sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng một cách

rõ ràng, cụ thể và chính xác nhất.

Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm của nhân viên cũng cần được

chú trọng đào tạo. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt chính là một trong những

điểm mạnh tạo ấn tượng đẹp, sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng. Việc

xây dựng lối giao tiếp, ứng xử chuẩn mực cho nhân viên sẽ góp phần hình thành

nên văn hóa kinh doanh của ngân hàng, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt

khách hàng.

Thêm nữa, cần tạo môi trường, điều kiện cho nhân viên được trau dồi nghiệp

vụ, chia sẻ kinh nghiệm, giao lưu học hỏi thông qua các cuộc thi về chuyên môn

nghiệp vụ, văn hóa, thể dục thể thao… có chính sách khen thưởng, khích lệ các

nhân viên có thành tích tốt. Điều này tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và

ngân hàng.

Tiêu chí thứ hai mà ngân hàng cần chú trọng nâng cao đó là khả năng khắc

phục, xử lý sự cố, trong đó khách hàng đặc biệt quan tâm đến hiệu quả và thời gian

khắc phục lỗi, sự cố trong giao dịch. Với khách hàng cá nhân, các giao dịch tại ngân

hàng phần lớn liên quan đến hoạt động chi tiêu cá nhân nên khi xảy ra rủi ro trong

giao dịch có thể gây hậu quả nghiêm trọng với khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín

ngân hàng. Do đó, yêu cầu xử lý các sự cố nhanh chóng, hiệu quả là một trong

những yêu cầu cấp thiết, vừa nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, vừa củng cố

duy trì niềm tin của khách hàng. Để làm được điều này các ngân hàng cần:

- Đầu tư phát triển công nghệ và tăng cường sự bảo mật trong hệ thống ngân

hàng.

- Liên kết, phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng khác, tạo điều kiện hỗ trợ lẫn

nhau để giải quyết các sự cố phát sinh trong giao dịch liên ngân hàng một cách hiệu

quả và ít tốn kém thời gian, chi phí.

- Đầu tư, xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng trực tuyến 24/7 với trang bị

hệ thống tổng đài hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được

đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng

những tiện ích vượt trội cũng như hỗ trợ tối đa những sự cố trong giao dịch.

5.2.1.2. Tác động vào cảm giác an toàn

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong số các nhân tố khi khách hàng quyết

định lựa chọn ngân hàng gửi tiền thì Cảm giác an toàn là nhân tố quan trọng thứ hai

sau Năng lực phục vụ.

Trước hết có thể nói, khách hàng gửi tiền đánh giá cao năng lực tài chính của

ngân hàng. Do đó, nâng cao năng lực tài chính là một trong những điều kiện tiên

quyết để ngân hàng tăng cường lợi thế cạnh tranh trong điều kiện hội nhập quốc tế.

Bên cạnh đó cần phải tăng cường hoạt động quản trị rủi ro trong ngân hàng,

từng bước đáp ứng các yêu cầu, nguyên tắc, và thông lệ quốc tế về quản trị rủi ro.

Để làm được điều đó, các ngân hàng cần:

- Tuân thủ các văn bản pháp luật, quy định của NHNN về việc xây dựng và

tăng cường hệ thống quản trị rủi ro trong ngân hàng, tập trung theo dõi sát sao tiến

trình xây dựng và tham gia góp ý đối với dự thảo, Thông tư, Quy định về hệ thống

quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng.

- Chủ động xây dựng hệ thống quản trị rủi ro trong ngân hàng, trong đó cần

chủ động áp dụng các quy định của NHNN liên quan tới quản trị rủi ro, cũng như

chủ động nghiên cứu, áp dụng các chuẩn mực, nguyên tắc quản trị rủi ro theo thông

lệ quốc tế Basel II.

- Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng thông qua việc thực hiện tăng

vốn điều lệ để đảm bảo hệ số an toàn vốn tối thiểu theo quy định của NHNN và

thông lệ quốc tế và cũng để đảm bảo an toàn cho hoạt động của chính bản thân ngân

hàng. Vốn tăng sẽ cho phép ngân hàng đầu tư phát triển công nghệ, đào tạo nguồn

nhân lực và mở rộng được kênh phân phối. Đây cũng là yếu tố không thể thiếu để

nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM.

Trong nhân tố Cảm giác an toàn, biến quan sát Ngân hàng bảo mật thông tin

của khách hàng nhận được sự đồng thuận cao nhất của khách hàng. Trong bối cảnh

bùng nổ công nghệ như hiện nay, ngành ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều rủi ro

và hiểm họa về mất an toàn thông tin như: hệ thống xuất hiện nhiều lỗ hỏng dễ khai

thác, rủi ro từ thiết bị di động và thiếu hiểu biết về thao tác bảo mật cơ bản từ nội bộ

gây thất thoát dữ liệu… Bằng chứng là trong thời gian qua, liên tục xảy ra hiện

tượng nhiều chủ thẻ ngân hàng bị đánh cắp tiền trong tài khoản.

Để hạn chế vấn đề này, trước hết các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của

nhân viên về bảo mật thông tin, quán triệt đến tất cả nhân viên các quy định của

pháp luật về bảo mật thông tin, có cơ chế xử lý đối với việc tiết lộ thông tin làm

thiệt hại lợi ích khách hàng. Đào tạo về công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng

cho nhân viên nhằm nâng cao trình độ tác nghiệp để hạn chế rủi ro và đáp ứng

những thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần liên tục cập nhật, đầu tư công nghệ mới,

hiện đại bắt kịp với trình độ công nghệ của các nước trong khu vực và trên thế giới;

thường xuyên nâng cấp hệ thống bảo mật, an ninh ngân hàng nhằm tránh bị tin tặc

tấn công, đánh cắp dữ liệu.

Ngoài ra, rủi ro bảo mật thông tin còn có thể đến từ phía khách hàng, do đó

các ngân hàng cũng cần tăng cường phổ biến thông tin, tuyên truyền đến khách

hàng để họ hiểu biết những nguy cơ và có những biện pháp phòng tránh phù hợp để

bảo mật thông tin cá nhân của bản thân.

5.2.1.3. Tác động vào lãi suất, phí dịch vụ

Nhân tố quan trọng tiếp theo được xác định trong kết quả nghiên cứu là Lợi

ích tài chính. Nhân tố này đề cập đến các lợi ích về tiền mà khách hàng cá nhân có

được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm lãi suất tiền gửi và các

khoản phí áp dụng.

Khách hàng lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng đặc biệt coi trọng yếu tố lãi suất

cao, nhưng nếu ngân hàng trả lãi suất cao để thu hút và duy trì sự ổn định tiền gửi

thì sẽ làm gia tăng chi phí, giảm thu nhập. Nhưng thực tế với áp lực cạnh tranh buộc

các ngân hàng phải duy trì mức lãi suất cạnh tranh để thu hút các khoản tiền gửi

mới và duy trì lượng tiền gửi hiện tại.

Tuy nhiên, tại Việt Nam các vấn đề liên quan đến lãi suất được quản lý chặt

chẽ bởi Ngân hàng Nhà nước thông qua mức trần lãi suất huy động áp dụng chung

đối với các NHTM. Do đó, các ngân hàng cần phải thường xuyên theo dõi tình hình

biến động lãi suất trên thị trường, dự đoán xu hướng biến động, thực hiện tính toán

lãi suất đầu ra, đầu vào để đưa ra các mức lãi suất vừa có tính cạnh tranh, vừa có

tính hấp dẫn nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.

Bên cạnh đó, chính sách mức phí dịch vụ được áp dụng cho các sản phẩm

dịch vụ khác nhau cần được thiết lập một cách phù hợp với tình hình hoạt động và

đặc điểm của ngân hàng nhằm vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng vừa đảm bảo

nguồn thu cho ngân hàng, đồng thời vẫn duy trì được khả năng cạnh tranh và thu

hút khách hàng.

5.2.1.4. Tác động vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ là nhân tố quan trọng thứ tư tác động đến sự lựa chọn

ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng thương mại ngoài nỗ

lực phải nâng cao chất lượng dịch vụ cũng cần phải chú trọng ứng dụng công nghệ

hiện đại, gia tăng tiện ích cho sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc tạo ra một sự khác biệt rõ nét về sản

phẩm dịch vụ là điểm mạnh giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới và giữ

chân khách hàng cũ. Các thủ tục cung ứng sản phẩm cũng cần được điều chỉnh tinh

gọn, đơn giản hóa để phục vụ tốt cho công tác quản lý của ngân hàng và tiết kiệm

thời gian của khách hàng.

Ngoài sự đa dạng và phân hóa về dòng sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng

cũng cần phân loại và đặt ra nhóm khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những sản

phẩm dịch vụ và chính sách ưu đãi hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng. Bên

cạnh những sản phẩm thông thường như tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, thanh

toán, bậc thang… các ngân hàng có thể đề ra những sản phẩm chuyên phục vụ cho

một số đối tượng nhất định như trẻ em, người lớn tuổi… hay nhu cầu lập nghiệp,

đầu tư kinh doanh… hoặc bán kèm sản phẩm bảo hiểm. Điều này giúp ngân hàng

đẩy mạnh thu hút tiền nhàn rỗi trong dân cư, gia tăng thế mạnh về các sản phẩm

tiền gửi của ngân hàng mình.

Hiện mặt bằng lãi suất tiền gửi ở hầu hết các ngân hàng thương mại đều

không có nhiều sự chênh lệch, để có thể cạnh tranh thu hút vốn, các ngân hàng

thương mại liên tục triển khai các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, phương

thức cạnh tranh này chỉ phát huy tác dụng trong ngắn hạn, khách hàng vẫn có thể

rút tiền gửi sang các ngân hàng có chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn. Do đó,

việc tìm hiểu và nắm bắt đúng thị hiếu khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng xây dựng

được những chương trình ưu đãi hấp dẫn, thu hút khách hàng về ngân hàng mình.

Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để

duy trì mối quan hệ khách hàng thân thiết lâu dài với ngân hàng. Ngân hàng có thể

tạo ra một số chương trình ưu đãi nhỏ để giúp tăng trải nghiệm thú vị của khách

hàng như: miễn/giảm phí giao dịch, bốc thăm trúng thưởng theo giờ/ngày, tặng quà

bất ngờ cho vợ chồng khách hàng cùng giao dịch, cho nhóm đồng nghiệp cùng cơ

quan vv… hoặc vào những giờ cao điểm lãnh đạo ngân hàng có thể xuống quầy

thăm hỏi, mời nước hoặc khuyến khích khách hàng góp ý kiến về sản phẩm dịch vụ

ngân hàng. Việc quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng cũng là yếu tố quan

trọng giúp các ngân hàng giành được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2.1.5. Tác động vào sự thuận tiện

Sự thuận tiện là một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách

hàng. Sự thuận tiện ở đây chủ yếu thể hiện qua việc khách hàng dễ dàng tiếp cận

với các kênh phân phối của ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Tại khu vực đô thị lớn như TP.HCM, việc mở rộng mạng lưới truyền thống

sẽ không mang lại hiệu quả cao, đầu tư nâng cao chất lượng sẽ thu hút khách hàng

hơn là đầu tư về số lượng. Các ngân hàng cần quan tâm đến việc bố trí không gian

giao dịch hiện đại hơn theo chuẩn quốc tế, dành không gian nhiều nhất cho khách

hàng thay vì dành cho nhân viên giao dịch vốn rất phổ biến tại Việt Nam. Quầy giao

dịch nên có thiết kế thấp ngang người ngồi tạo cảm giác gần gũi. Bàn và ghế chờ

lớn bọc nệm thoải mái kèm với dịch vụ wifi miễn phí là những thứ được khách

hàng ưa thích.

Việc mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch cần ưu tiên lựa chọn những vị trí

đẹp. Khách hàng thích những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi

đậu xe rộng rãi. Ngược lại, nếu phải đậu xe ở tầng hầm hoặc thiếu chỗ dừng, đỗ ô tô

sẽ khá bất tiện. Do đó, đầu tư cơ sở vật chất khang trang, tiện ích sẽ tạo ấn tượng tốt

cho khách hàng đối với ngân hàng, nhất là những khách hàng lần đầu đến giao dịch.

Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể xem xét mở các điểm giao dịch tại các trung

tâm thương mại lớn, siêu thị, sân bay… quy mô điểm giao dịch không cần lớn

nhưng phải xây dựng thiết kế không gian, cơ sở vật chất hiện đại, phương thức giao

dịch tiện lợi phù hợp với môi trường tại đây. Mặt khác, thời gian hoạt động sẽ được

kéo dài bao gồm cả ngày lễ và cuối tuần, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch

vụ một cách thuận tiện hơn.

Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử là xu thế tất yếu trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Với xu hướng sử

dụng mọi giao dịch thanh toán qua điện thoại thông minh thì ứng dụng ngân hàng

điện tử không những đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng ưa thích công

nghệ, mà còn giúp ngân hàng có cơ hội ứng dụng dữ liệu lớn để phân tích hành vi,

thói quen tiêu dùng và xu hướng tìm kiếm của khách hàng, từ đó có thể chủ động

đáp ứng các nhu cầu của khách hàng qua các sản phẩm phù hợp.

Ngoài ra, nhờ ứng dụng các công nghệ mới và hiện đại các ngân hàng có thể

xây dựng mô hình ngân hàng giao dịch tự động 24/7, nhằm đáp ứng khung giờ làm

việc linh động cho khách hàng cũng như gia tăng chất lượng dịch vụ và mạng lưới

phục vụ khách hàng, nhất là với khu vực đông dân cư, các vùng xa trung tâm, nơi

ngân hàng chưa có khả năng mở điểm giao dịch truyền thống. Qua mô hình này,

khách hàng sẽ được phục vụ kịp thời các nhu cầu giao dịch với ngân hàng một cách

tiện lợi vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, trong tuần mà không phụ thuộc vào

giờ làm việc hành chính như các điểm giao dịch ngân hàng thông thường.

Để làm được điều này, các ngân hàng cần đầu tư hệ thống công nghệ có hiệu

năng và độ mở cao, dễ dàng giao dịch nhưng an toàn về bảo mật. Thường xuyên

nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ

liệu để tránh tình trạng nghẽn mạng, treo mạng gây bất tiện cho khách hàng.

Tóm lại, phân bổ hợp lý mạng lưới kênh phân phối truyền thống bên cạnh

việc triển khai các kênh giao dịch điện tử hiện đại không chỉ mang lại lợi ích cho

khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

5.2.1.6. Tác động vào thương hiệu

Nhân tố tiếp theo ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách

hàng cá nhân đó là Nhận biết thương hiệu. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một

thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của khách hàng. Việc định vị một thương

hiệu ngân hàng có uy tín trong lòng khách hàng lại không đơn giản chỉ là dịch vụ

mà còn là yếu tố con người, hệ thống mạng lưới, chiến lược dài hạn trong hoạt

động...

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đã được chuyên môn hóa ở mức cao, sản phẩm

dịch vụ khá giống nhau ở các ngân hàng, vì vậy, điểm khác biệt của mỗi ngân hàng

là yếu tố tác động mạnh mẽ đến thương hiệu. Mỗi ngân hàng cần phải có chiến lược

thương hiệu một cách nhất quán, dài hạn và tập trung vào điểm khác biệt, lợi thế

cạnh tranh của ngân hàng mình.

Có thể nói, thương hiệu có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của

các ngân hàng, do đó, định hướng cho việc xây dựng và phát triển thương hiệu các

ngân hàng cần:

- Nâng cao nguồn lực tài chính để xây dựng thương hiệu dài hạn, việc xây

dựng phải dựa vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng, tìm điểm khác biệt để tạo

thế mạnh cạnh tranh so với các đối thủ. Trong thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch

vụ ngân hàng, khách hàng chỉ chọn thương hiệu có thể đem lại các giá trị khác với

các ngân hàng khác và phù hợp với nhu cầu của mình.

- Trước khi triển khai chiến lược phát triển thương hiệu cần tiến hành khảo sát

nội bộ và khảo sát khách hàng để định vị thương hiệu hiện tại trên thị trường. So

sánh nhóm khách hàng của ngân hàng với thị trường của ngân hàng và khả năng

cạnh tranh của ngân hàng để lựa chọn và phát triển thương hiệu một cách thích hợp

nhất với mong đợi của khách hàng, đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng

thì mới có cơ hội tồn tại.

- Xem xét đến nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu, các nhu cầu

thiết yếu đối với khách hàng để có các chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu

lồng ghép trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

- Chiến lược thương hiệu phải gắn liền với nâng cao chất lượng dịch vụ, cung

cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng, từng khu vực… phải đảm

bảo khách hàng có những trải nghiệm như nhau (được phục vụ tận tình, chuyên

nghiệp) ở tất cả các kênh tương tác với ngân hàng (tại chi nhánh, điểm giao dịch,

qua điện thoại, trực tuyến, di động…).

- Một ngân hàng có hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh sẽ góp phần quan trọng

trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền, các ngân hàng nên thường xuyên tổ

chức và tham gia các sự kiện cộng đồng nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân

hàng. Đặc biệt các sự kiện từ thiện, công tác xã hội, bảo vệ môi trường, đoàn - đội,

câu lạc bộ hưu trí, phụ nữ… với mục đích thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng,

khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình cộng đồng thường sẽ tạo ấn tượng,

gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu rất tích cực với khách hàng.

- Các ngân hàng cũng cần sử dụng hiệu quả kênh thông tin, truyền thông khác

nhau bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thông tin quảng cáo để giới thiệu và

khẳng định vị thế cũng như khả năng phát triển bền vững của mình, việc đạt các

giải thưởng uy tín cũng góp phần củng cố thương hiệu và thu hút sự quan tâm của

khách hàng. Xây dựng một chiến dịch nhận biết thương hiệu riêng biệt thông qua

logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng, màu sắc chủ đạo, đồng phục nhân viên của

ngân hàng cũng là một cách tạo ra dấu ấn trong tâm trí khách hàng.

5.2.2. Gợi ý chính sách hỗ trợ

5.2.2.1. Đối với Chính phủ

Để tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động và phát triển bền vững, Chính

phủ cần tiếp tục duy trì sự ổn định kinh tế vĩ mô, đạt được mục tiêu kiềm chế và

kiểm soát lạm phát, góp phần tăng trưởng kinh tế.

Hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng, tổ chức và triển khai công tác

rà soát lại toàn bộ các văn bản pháp lý hiện hành để tiến hành sửa đổi, bổ sung, xây

dựng các văn bản mới cho phù hợp với thông lệ quốc tế. Các văn bản luật hoặc dưới

luật cần được ban hành một cách có hệ thống hơn nhằm đảm bảo mọi hoạt động tài

chính, tiền tệ, tín dụng đều được pháp luật hóa, tạo nên môi trường ổn định về pháp

lý và chế độ chính sách cho các ngân hàng.

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, do vậy cần có sự

định hướng chung của nhà nước và sự chỉ đạo sát sao, kịp thời nhằm đảm bảo ổn

định thị trường tiền tệ, góp phần đem lại hiệu quả hoạt động chung cho các ngành

khác.

5.2.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước

NHNN điều hành chính sách tiền tệ theo nguyên tắc thận trọng, linh hoạt và

hiệu quả trên nền tảng các công cụ chính sách tiền tệ hiện đại và công nghệ tiên

tiến.

NHNN cần xây dựng chính sách điều hành lãi suất linh hoạt cho từng thời

kỳ, phù hợp để các NHTM thiết lập mức lãi suất huy động cạnh tranh, từ đó thu hút

khách hàng gửi tiền.

NHNN tăng cường công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các NHTM

nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời các hình thức cố ý sai phạm như gây thất thoát

tài sản của ngân hàng và khách hàng gửi tiền, vượt trần lãi suất để lôi kéo khách

hàng, cạnh tranh không lành mạnh… nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động

an toàn, hiệu quả.

NHNN xây dựng chiến lược phát triển ngành ngân hàng theo hướng công

nghệ hiện đại, làm đầu mối giúp đỡ về công nghệ ngân hàng cho các NHTM để

nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn hệ thống. NHNN tạo dựng môi trường pháp

lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, bao hàm đầy đủ các dịch vụ

công nghệ mới và các nhà cung ứng dịch vụ mới. Khi NHNN ban hành các tiêu

chuẩn về an toàn thông tin thì tiêu chuẩn này phải hài hoà với nhau để giúp các

ngân hàng khi đã tuân thủ tiêu chuẩn về an toàn thông tin ở một quốc gia thì cũng

tuân thủ tương tự như vậy ở các quốc gia khác.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đem lại kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng thương mại của khách hàng cá

nhân. Qua đó phần nào giúp các ngân hàng hiểu được mức độ đánh giá và mong

muốn của người tiêu dùng trong quá trình xem xét lựa chọn ngân hàng gửi tiền.

Tuy nhiên, cũng như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một vài

hạn chế:

- Phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại một số NHTM trên địa bàn TP.HCM, do

đó, khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu chưa cao. Kết quả nghiên cứu sẽ mang

tính khái quát hơn nếu có điều kiện khảo sát trên diện rộng với phạm vi toàn quốc.

- Nghiên cứu này mang tính tổng quát chung về sự lựa chọn NHTM mà chưa

chú ý đến một ngân hàng cụ thể. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân

hàng, cũng như mức độ quan trọng của các nhân tố trong nghiên cứu này là những

điểm mang tính chất tổng quát, cơ bản nhất mà hầu như ngân hàng nào cũng cần

quan tâm. Tuy nhiên, có thể mỗi ngân hàng riêng biệt sẽ có hướng phát triển riêng

về tình hình hoạt động, chính sách, mục tiêu chiến lược… nên các nhân tố ảnh

hưởng cũng như mức độ quan trọng của các nhân tố trong nghiên cứu này sẽ có ý

nghĩa khác nhau đối với từng ngân hàng.

- Khảo sát được thực hiện đối với nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân đã

và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại các NHTM, do đó các câu trả lời của khách

hàng chủ yếu dựa trên kinh nghiệm tích lũy và đánh giá về ngân hàng sau khi sử

dụng dịch vụ. Vì vậy, kết quả nghiên cứu bỏ qua nhóm đối tượng tiềm năng là

những khách hàng chưa từng sử dụng hoặc đã và đang có ý định gửi tiền vào ngân

hàng.

Trên cơ sở các hạn chế nêu trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện

theo hướng thu hẹp nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tại một

ngân hàng cụ thể để giúp ngân hàng có cơ sở tham khảo vững chắc hơn. Hoặc có

thể mở rộng phạm vi nghiên cứu trên diện rộng. Ngoài ra, nghiên cứu có thể thực

hiện song song hai đối tượng khách hàng đã từng gửi tiền và có ý định gửi tiền, từ

đó có sự so sánh đánh giá đối với từng nhóm khách hàng. Dựa vào kết quả nghiên

cứu đó, ngân hàng sẽ có chiến lược cụ thể để thu hút từng nhóm khách hàng tùy

theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của mình trong từng thời kỳ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Từ kết quả đạt được ở chương 4, tác giả đưa ra một số gợi ý chính sách làm

gia tăng sự tác động của các nhân tố nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút vốn

tiền gửi tại các ngân hàng thương mại, gợi ý thêm một số chính sách hỗ trợ từ phía

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời, chương 5 cũng nêu ra những hạn

chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tiếng Việt

1. Bùi Thanh Tráng, 2014. Nghiên cứu thị trường dịch vụ Ứng dụng mô hình hồi

quy. TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế.

2. Đường Thị Thanh Hải, 2014. Nâng cao hiệu quả huy động vốn. Tạp chí Tài

chính, số 05/2014. [Online]. Nguồn:

3. Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014. Đánh giá các yếu tố lựa chọn

ngân hàng thương mại tại TP.HCM của người cao tuổi. Tạp chí Phát triển Kinh tế,

số 280, trang 97-115.

4. Hoàng Hải Yến, Nguyễn Thị Hồng Nhung và Cao Ngọc Thủy, 2016. Hình ảnh

ngân hàng, cảm nhận thương hiệu ngân hàng và ý định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

của khách hàng. Tạp chí Ngân hàng, số 2, trang 31-36.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS (Tập 1 & 2). TP.HCM: Nhà xuất bản Hồng Đức.

6. Ngân hàng Nhà nước, 2016. Báo cáo thường niên năm 2016. TP.HCM: Nhà

xuất bản thông tin và truyền thông.

7. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh

– Thiết kế và thực hiện. TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động xã hội.

8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2002. Nghiên cứu các thành

phần giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt

Nam. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

9. Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh. Tạp chí

Ngân hàng, số 14, trang 23-28.

10. Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương và Đường Thị Liên Hà, 2011. Hành

vi người tiêu dùng. TP.HCM: Nhà xuất bản Tài chính.

11. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến xu

hướng lựa chọn ngân hàng. Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân hàng, số 103, tháng

12/2010.

12. Phillip Kolter, 2007. Marketing cơ bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan

Thăng. TP.HCM: Nhà xuất bản Lao động xã hội.

13. Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2017. Nâng cao năng lực cạnh

tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong

bối cảnh hội nhập quốc tế. Tạp chí Ngân hàng, số 06/2017. [Online]. Nguồn:

14. Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2016. Các yếu tố tác động đến

định vị thương hiệu của ngân hàng bán lẻ Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số

12/2016. [Online]. Nguồn: < http://tapchinganhang.com.vn/>

15. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng

Thương mại. TP.HCM: Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM.

16. Trịnh Quốc Trung, 2009. Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống

kê.

17. Trương Quang Thông, 2012. Marketing ngân hàng. TP.HCM: Nhà xuất bản

Kinh tế TP.HCM.

18. Uỷ ban Giám sát tài chính quốc gia, 2016 & 2017. Báo cáo tổng quan thị

trường tài chính 2016 & Báo cáo tổng quan thị trường tài chính 2017.

Danh mục tiếng Anh

1. Almossawi, M. ,2001. Bank selection criteria employed by college students in

Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(3):

115-125.

2. Bennett D. B., 1989. Dictionary of Marketing Terms. American Marketing

Association, p.40.

3. Dabone, Junior, A., Osei, B. A. and Petershie, B., 2013. Factors affecting

customers choice of retail banking in Ghana. International Journal of Research in

Social Sciences, Vol. 3, No. 1; September 2013.

4. Hinson, R., Owusu-Frimpong, N. and Dasah, J. (2009). Key motivations for

bank patronage in Ghana. International Journal of Bank Marketing, 27(5), 381-399.

5. Holstius, K. and Kaynak, E. (1995). Retail banking in Nordic countries: the

case of Finland. International Journal of Bank Marketing, 13(20), 10-20.

6. Kaynak, E. and Kucukemiroglu, O. (1992). Bank and product selection: Hong

Kong. International Journal of Bank Marketing, 10(1), 3-16.

7. Kennington, C., Hill, J. and Rakowska, A. (1996). Consumer selection criteria

for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing, 14(4), 12-21.

8. Khazeh, K. and Decker, W. (1993). How customers choose banks. Journal of

Retail Banking, 14(4), 92-93.

9. Lewis, B. R. (1982). Student accounts ± a profitable segment? European

Journal of Marketing, 16(3), 63-72.

10. Md. Nur-E-Alam Siddique, 2012. Bank selection influencing factors: A Study

on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City. Asian Bussiness Review,

Volume 1, Issue 1, September 2012.

11. Mokhlis, S., Mat, N. H. and Salleh, H. S. (2008). Commercial Bank Selection:

The Case of Undergraduate Students in Malaysia. International Review of Business

Research Papers, 4(5), 258-270.

12. Omar, O.E. (2007), “Gender-Based Retail Bank Choice Decisions in Nigeria”

Journal of Retail Marketing Management Research, Vol. 1 No.1, pp. 20- 31

13. Omo Aregbeyen, Ph.D, 2011. The determinants of Bank Selection Choices by

Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria. International Journal of

Bussiness and Social Science, Vol.2 No.22; December 2011.

14. Rehman, H. U. and Ahmed, S. (2008). An empirical analysis of the

determinants of bank selection in pakistan a customer view. Pakistan Economic and

Social Review, 46(2), 147-160.

15. Zulfiqar, B., Arshad, H. M., Fareed, Z., Shahzad, F. and Hussain, S., 2014.

Criteria of selecting bank in Pakistani banking sector: Study of banking customers

in Sahiwal, Pakistan. International Journal of Managing Value and Supply Chains,

Vol. 5, No. 4, December 2014.

PHỤ LỤC 1

BẢNG THẢO LUẬN

Kính chào quý anh (chị)!

Tôi là Lê Phượng Vân, học viên cao học ngành Ngân hàng – Khóa 25 của Trường

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài

“Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào NHTM của khách hàng cá

nhân”, mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi này. Mọi thông

tin Anh/Chị cung cấp dưới đây chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không

nhằm mục đích nào khác.

Xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của Anh/Chị

thể hiện qua việc trả lời các câu hỏi đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi.

Phần 1: Thông tin cá nhân

Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

Họ và tên: Giới tính:

Tuổi: Nghề nghiệp:

Phần 2: Tổng quát về quá trình sử dụng và đánh giá dịch vụ gửi tiền tại các

NHTM:

1. Anh/Chị đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tại những ngân hàng nào?

2. Anh/Chị sử dụng dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng được bao lâu?

Bây giờ tôi xin đưa ra những phát biểu đối với một ngân hàng X (NH X) – là một

trong số các ngân hành Anh/Chị lựa chọn gửi tiền. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết

đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu theo 02 câu hỏi sau:

1. Anh/Chị có hiểu rõ những phát biểu được nêu ra dưới đây không? Nếu không,

xin cho biết thắc mắc của Anh/Chị?

2. Anh/Chị có muốn sửa đổi phát biểu cho dễ hiểu hơn? Hoặc có thể bổ sung những

phát biểu mới?

Phát biểu về nhân tố Lợi ích tài chính

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X cung cấp mức lãi suất tiền gửi cao.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X thu phí dịch vụ thấp (phí quản lý tài khoản,

phí chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí rút sớm…).

Phát biểu về nhân tố Sản phẩm dịch vụ

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X cung cấp sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong

phú

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X cung cấp thông tin sản phẩm tiền gửi đầy đủ,

rõ ràng.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì sản phẩm tiền gửi có nhiều chương trình khuyến

mãi, ưu đãi đi kèm.

Phát biểu về nhân tố Năng lực phục vụ

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự,

thân thiện, nhiệt tình.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì nhân viên ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của

khách hàng, có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc

chuyên nghiệp.

4. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời.

5. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có thời gian giải quyết sự cố nhanh chóng,

chính xác.

6. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có đường dây nóng phục vụ khách hàng

24/24.

Phát biểu về nhân tố Cảm giác an toàn

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì điểm giao dịch của ngân hàng an ninh, có bảo vệ.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tình hình kinh doanh của ngân hàng ổn định trên

thị trường tài chính.

Phát biểu về nhân tố Sự thuận tiện

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì NH X có mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/ trường học/

nơi làm việc.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện để giao

dịch.

4. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt,

dễ thao tác sử dụng (internet banking, mobile banking…).

5. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng.

Phát biểu về nhân tố Sự giới thiệu

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì người thân trong gia đình giới thiệu.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì bạn bè, đồng nghiệp… giới thiệu.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì chính nhân viên ngân hàng giới thiệu.

Phát biểu về nhân tố Nhận biết thương hiệu

1. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tôi biết thương hiệu ngân hàng thông qua tên gọi,

logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng.

2. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tôi biết thương hiệu ngân hàng thông qua các

chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ mà ngân hàng tham gia.

3. Tôi chọn gửi tiền tại NH X vì tôi biết thương hiệu ngân hàng thông qua tần suất

xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, báo chí, tivi, internet, áp phích, tờ

rơi…

Phát biểu về nhân tố Quyết định gửi tiền

1. Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ gửi tiền của NH X.

2. Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại NH X trong thời gian tới.

3. Tôi sẽ giới thiệu NH X cho những người khác.

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.

Kính chúc Anh/Chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công.

PHỤ LỤC 2

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP.HCM

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Lê Phượng Vân, học viên cao học ngành Ngân hàng – Khóa 25 của Trường

Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu về sự lựa chọn

ngân hàng để gửi tiền (tiết kiệm, thanh toán…) của khách hàng cá nhân, vì vậy rất

mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Mỗi ý

kiến trả lời của quý Anh/Chị thật sự có giá trị và ý nghĩa đối với đề tài tôi đang

nghiên cứu, không nhằm mục đích nào khác.

Tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật mọi thông tin do Anh/Chị cung cấp. Rất mong nhận

được sự hợp tác của Anh/Chị để tôi hoàn thành tốt bài nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn!

Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng với lựa chọn của mình.

A. THÔNG TIN CHUNG

1. Khi có tiền nhàn rỗi Anh/Chị làm gì? (Anh/Chị có thể chọn nhiều phương

án)

 Gửi ngân hàng

 Đầu tư chứng khoán

 Đầu tư bất động sản

 Mua vàng

 Mua bảo hiểm

 Tự kinh doanh

 Khác:………………………………………….

2. Mục đích Anh/Chị gửi tiền vào ngân hàng là gì?

 Hưởng lãi suất

 An toàn, tránh rủi ro khi giữ tiền

 Tiết kiệm cho tương lai

 Sử dụng tiện ích của ngân hàng

 Tạm thời không sử dụng/ Chờ cơ hội làm ăn

 Khác:………………………………………….

3. Anh/Chị đã từng gửi tiền ở ngân hàng nào? (Anh/Chị có thể chọn nhiều

ngân hàng)

 Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương)

 Vietinbank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương

 Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT )

 BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển)

 ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu)

 Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín)

 Eximbank (Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam)

 MB bank (Ngân hàng TMCP Quân đội)

 Techcombank (Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)

 SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn)

 Ngân hàng khác:………………………………………

B. PHẦN ĐÁNH GIÁ

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây về

việc lựa chọn ngân hàng. Với quy ước thang điểm từ 1 đến 5 như sau:

2 3 4 5 1

Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý đồng ý không đồng ý

Anh/Chị vui lòng đánh dấu “X” vào ô tương ứng với lựa chọn của mình, lưu ý

chỉ chọn một ý kiến duy nhất cho từng phát biểu:

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì: 1 2 3 4 5

Nhân tố Lợi ích tài chính

Ngân hàng cung cấp mức lãi suất tiền gửi cao

Ngân hàng thu phí dịch vụ thấp (phí quản lý tài

khoản, phí chuyển tiền, phí kiểm đếm, phí rút

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì: 1 2 3 4 5

sớm…)

Nhân tố Sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiên gửi đa dạng,

phong phú

Ngân hàng cung cấp thông tin sản phẩm tiền gửi

đầy đủ, rõ ràng

Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi với thủ

tục đơn giản, nhanh gọn

Ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi với nhiều

chương trình khuyến mãi, ưu đãi khách hàng

Nhân tố Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng lịch sự,

thân thiện, nhiệt tình

Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ

ràng, dễ hiểu

Nhân viên ngân hàng có phong cách làm việc

chuyên nghiệp

Ngân hàng có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời

Thời gian giải quyết sự cố nhanh chóng, chính

xác

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách

hàng 24/24

Nhân tố Cảm giác an toàn

Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng

Điểm giao dịch của ngân hàng an ninh, có bảo vệ

Tình hình kinh doanh của ngân hàng ổn định trên

thị trường tài chính

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì: 1 2 3 4 5

Ngân hàng luôn sẵn sàng chi trả theo yêu cầu

khách hàng

Nhân tố Sự thuận tiện

Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn

Điểm giao dịch của ngân hàng gần nhà/ trường

học/ nơi làm việc

Ngân hàng có giao dịch ngoài giờ hành chính

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

tốt, dễ thao tác sử dụng (internet banking, mobile

banking…)

Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng

Nhân tố Sự giới thiệu

Được sự giới thiệu từ người thân trong gia đình

Được sự giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp…

Được sự giới thiệu từ chính nhân viên ngân hàng

Nhân tố Nhận biết thương hiệu

Tôi biết được thương hiệu ngân hàng thông qua

tên gọi, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của

ngân hàng

Tôi biết được thương hiệu ngân hàng thông qua

các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ mà

ngân hàng tham gia

Tôi biết được thương hiệu ngân hàng thông qua

tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền

thông, báo chí, tivi, internet, áp phích, tờ rơi…

Nhân tố Quyết định gửi tiền

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân

Tôi gửi tiền tại ngân hàng trên vì: 1 2 3 4 5

hàng đang gửi tiền

Tôi sẽ tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng này trong

thời gian tới

Tôi sẽ giới thiệu ngân hàng này cho những người

khác

C. THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Họ và tên:………………………………………………

2. Giới tính:  Nam  Nữ

3. Anh/Chị thuộc độ tuổi nào?

 Dưới 25 tuổi  Từ 25 đến 35 tuổi

 Từ 35 đến 45 tuổi  Khác

4. Trình độ học vấn của Anh/Chị?

 THPT  Trung cấp  Cao đẳng

 Đại học  Sau đại học  Khác:…………………

5. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?

 Công chức nhà nước

 Nhân viên văn phòng

 Kinh doanh tự do

 Hưu trí

 Sinh viên

 Nội trợ

 Khác:………………………………………….

6. Mức thu nhập hàng tháng của Anh/Chị?

 Dưới 5 triệu đồng

 Từ 5 – 10 triệu đồng

 Trên 10 triệu đồng

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.

Kính chúc Anh/Chị và gia đình sức khỏe, hạnh phúc và thành công.

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Nam

102

44.2

Valid

Nữ

129

55.8

100.0

Total

231

100.0

55.8 100.0

Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

2.2

Dưới 25

39.8

42.0

39.8

Từ 25-35 tuổi

104

45.0

87.0

45.0

Valid

Từ 35-45 tuổi

13.0

100.0

Trên 45 tuổi

231

100.0

13.0 100.0

Total

Mức thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Dưới 5 triệu đồng

7.8

Từ 5 - 10 triệu đồng

22.1

29.9

Valid

Trên 10 triệu đồng

162

70.1

100.0

Total

231

100.0

70.1 100.0

Trình độ học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

THPT

Trung cấp

1.7

Cao đẳng

1.7

3.5

1.7

Valid

Đại học

190

82.3

85.7

82.3

Sau đại học

14.3

100.0

Total

231

100.0

14.3 100.0

Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Công chức nhà nước

11.3

Nhân viên văn phòng

33.8

45.0

33.8

Kinh doanh tự do

36.4

81.4

36.4

Valid

Hưu trí

12.1

93.5

12.1

Sinh viên

3.9

97.4

3.9

Nội trợ

2.6

100.0

Total

231

100.0

2.6 100.0

$SDT Frequencies

Responses

Percent

Percent of Cases

SDTa Gửi ngân hàng

119

14.7%

52.4%

Đầu tư chứng khoán

110

13.5%

48.5%

Đầu tư bất động sản

112

13.8%

49.3%

Mua vàng

111

13.7%

48.9%

Mua bảo hiểm

130

16.0%

57.3%

Tự kinh doanh

111

13.7%

48.9%

Khác

119 812

14.7% 100.0%

52.4% 357.7%

Total

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$MD Frequencies

Responses

Percent

Percent of Cases

MDa Hưởng lãi suất

113

16.7%

50.0%

An toàn, tránh rủi ro khi giữ tiền

110

16.2%

48.7%

Tiết kiệm cho tương lai

117

17.3%

51.8%

Sử dụng tiện ích của ngân hàng

108

15.9%

47.8%

119

17.6%

52.7%

Tạm thời không sử dụng/ Chờ cơ hội làm ăn

Khác

Total

111 678

16.4% 100.0%

49.1% 300.0%

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

$NHGT Frequencies

Responses

Percent

Percent of Cases

NHGTa Vietcombank (Ngân hàng TMCP

118

9.3%

51.1%

Ngoại thương)

126

9.9%

54.5%

Vietinbank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương

116

9.1%

50.2%

Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT )

122

9.6%

52.8%

BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển)

ACB (Ngân hàng TMCP Á Châu)

120

9.5%

51.9%

113

8.9%

48.9%

Sacombank (Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín)

102

8.0%

44.2%

Eximbank (Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam)

104

8.2%

45.0%

MB bank (Ngân hàng TMCP Quân đội)

106

8.4%

45.9%

Techcombank (Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam)

127

10.0%

55.0%

SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn)

Khác

114 1268

9.0% 100.0%

49.4% 548.9%

Total

a. Dichotomy group tabulated at value 1.

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA

1. Thang đo Lợi ích tài chính

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.777

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance Item if Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

3.94 3.84

.774 .836

.636 .636

. .

LU1 LU2

2. Thang đo Sản phẩm dịch vụ

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.828

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.37 11.41 11.38 11.37

4.687 4.452 4.462 4.417

.606 .665 .689 .655

.804 .777 .766 .782

SP1 SP2 SP3 SP4

3. Thang đo Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.807

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

18.16 18.22 18.15 18.10 18.08 18.09

9.010 9.216 8.370 9.330 9.298 10.179

.604 .542 .673 .531 .601 .441

.768 .782 .750 .784 .769 .802

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6

4. Thang đo Cảm giác an toàn

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.874

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.53 10.61 10.86 10.90

5.450 5.648 5.410 4.965

.750 .693 .706 .773

.831 .852 .848 .821

AT1 AT2 AT3 AT4

5. Thang đo Sự thuận tiện

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.892

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance Item if Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

13.71 13.85 14.20 14.12 14.06

9.372 10.025 9.780 8.834 9.075

.753 .710 .701 .818 .714

.866 .876 .877 .850 .876

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5

6. Thang đo Sự giới thiệu

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.838

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.19 7.15 7.13

2.364 2.491 2.395

.681 .708 .715

.796 .769 .761

GT1 GT2 GT3

7. Thang đo Nhận biết thương hiệu

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.765

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.76 6.61 6.43

3.306 2.969 3.134

.547 .640 .608

.740 .636 .674

TH1 TH2 TH3

8. Thang đo Quyết định gửi tiền

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.726

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.75 8.02 7.08

1.458 1.521 1.980

.552 .621 .491

.642 .545 .707

QDGT1 QDGT2 QDGT3

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA

1. Phân tích EFA biến độc lập lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity

.841 2995.723

351

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compo

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nent

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

13.719 11.597 10.952 10.080 8.298 7.927 6.117

13.719 25.317 36.269 46.349 54.647 62.574 68.691

26.650 11.367 7.746 7.087 6.556 4.758 4.527

26.650 3.704 38.017 3.131 45.763 2.957 52.850 2.722 59.406 2.240 64.164 2.140 68.691 1.652

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

7.195 3.069 2.091 1.914 1.770 1.285 1.222 .825 .717 .688 .603 .576 .550 .502 .452 .429 .392 .372 .361 .329 .305 .268 .247 .235

26.650 11.367 7.746 7.087 6.556 4.758 4.527 3.054 2.656 2.549 2.234 2.135 2.037 1.859 1.673 1.588 1.451 1.376 1.337 1.218 1.130 .991 .914 .870

26.650 7.195 38.017 3.069 45.763 2.091 52.850 1.914 59.406 1.770 64.164 1.285 68.691 1.222 71.745 74.401 76.951 79.185 81.320 83.357 85.216 86.889 88.477 89.928 91.305 92.641 93.859 94.989 95.980 96.895 97.765

25 26 27

.215 .203 .186

.795 .751 .690

98.559 99.310 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 .853 .809 .791 .777 .747

.423

.797 .728 .694 .690 .678 .587

.831 .806 .779 .759

.810 .777 .760 .750

.843 .791 .777

.847 .798 .751

TT4 TT5 TT2 TT1 TT3 PV3 PV1 PV4 PV5 PV2 PV6 AT4 AT1 AT2 AT3 SP3 SP1 SP2 SP4 GT3 GT2 GT1 TH2 TH3 TH1 LU2 LU1

.850 .819

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.

2. Phân tích EFA biến độc lập lần 2

KMO and Bartlett's Test

Approx. Chi-Square

.840 2873.937

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

325

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Compo

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

nent

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

13.752 11.328 11.023 10.424 8.623 8.223 6.334

13.752 25.080 36.103 46.527 55.150 63.373 69.707

26.911 11.627 8.041 7.084 6.598 4.882 4.563

26.911 3.575 38.538 2.945 46.580 2.866 53.663 2.710 60.262 2.242 65.144 2.138 69.707 1.647

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

6.997 3.023 2.091 1.842 1.716 1.269 1.186 .814 .688 .616 .595 .557 .518 .461 .433 .406 .385 .362 .330 .306 .304 .249 .236 .215 .212 .189

26.911 11.627 8.041 7.084 6.598 4.882 4.563 3.131 2.647 2.369 2.288 2.144 1.994 1.773 1.664 1.563 1.481 1.392 1.271 1.176 1.168 .957 .908 .826 .814 .728

26.911 6.997 38.538 3.023 46.580 2.091 53.663 1.842 60.262 1.716 65.144 1.269 69.707 1.186 72.838 75.485 77.854 80.141 82.285 84.279 86.052 87.716 89.279 90.760 92.152 93.423 94.599 95.767 96.724 97.633 98.459 99.272 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 .859 .804 .801 .780 .767

.830 .807 .783 .757

.800 .745 .722 .710 .683

.817 .771 .763 .753

.847 .792 .781

.849 .799 .749

TT4 TT5 TT1 TT2 TT3 AT4 AT1 AT2 AT3 PV3 PV1 PV5 PV2 PV4 SP3 SP1 SP2 SP4 GT3 GT2 GT1 TH2 TH3 TH1 LU2 LU1

.856 .821

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 6 iterations.

3. Phân tích EFA biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Approx. Chi-Square

.661 148.416

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total % of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

1.948

64.933

1.948 .620 .432

64.933 20.663 14.404

64.933 85.596 100.000

1 2 3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

QDGT2 QDGT1 QDGT3

.851 .804 .760

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

Correlations

QDGT

QDGT Pearson

.512**

.502**

.434**

.580**

.465**

.499**

.404**

Correlation Sig. (2-tailed)

.000

231

Pearson

.512**

.322**

.190**

.384**

.317**

.309**

.176**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.000

.007

231

Pearson

.502**

.322**

.249**

.326**

.344**

.244**

.184**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.005

231

Pearson

.434**

.190**

.249**

.189**

.007

.284**

.180**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.000

.004

.918

.000

.006

231

Pearson

.580**

.384**

.326**

.189**

.382**

.465**

.293**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.004

.000

231

Pearson

.465**

.317**

.344**

.007

.382**

.351**

.262**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.918

.000

231

Pearson

.499**

.309**

.244**

.284**

.465**

.351**

.199**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.002

231

Pearson

.404**

.176**

.184**

.180**

.293**

.262**

.199**

Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

.007

.005

.006

.000

.002

231

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

QDGT LU SP PV AT TT GT TH

3.8081 3.8896 3.7944 3.6182 3.5747 3.4970 3.5786 3.3001

.60290 .81143 .68796 .63808 .75656 .75708 .74759 .83773

231 231 231 231 231 231 231 231

Variables Entered/Removeda

Variables Removed Method

Model Variables Entered

. Enter

TH, LU, PV, SP, GT, TT, ATb

a. Dependent Variable: QDGT b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.798a

.636

.625

.36931

1.910

a. Predictors: (Constant), TH, LU, PV, SP, GT, TT, AT b. Dependent Variable: QDGT

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

53.188

55.711

.000b

Residual

30.415

7.598 .136

Total

83.603

223 230

a. Dependent Variable: QDGT b. Predictors: (Constant), TH, LU, PV, SP, GT, TT, AT

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.059

.204

-.289

Sig. .773

.148

.034

4.337

.000

.199

.774

1.291

.164

.040

4.075

.000

.187

.774

1.293

.227

.042

5.434

.000

.240

.836

1.196

.183

.040

4.605

.000

.230

.655

1.527

.128

.038

3.371

.001

.161

.713

1.402

.104

.039

2.674

.008

.129

.697

1.434

.113

.031

3.608

.000

.156

.868

1.152

a. Dependent Variable: QDGT

PHỤ LỤC 8: KIỂM TRA SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH TRONG HỒI QUY

TUYẾN TÍNH

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền vào Ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------

LÊ PHƯỢNG VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------

LÊ PHƯỢNG VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018

Tiền gửi khách hàng tại các TCTD

Thị phần huy động vốn

2015

2016

2017

Thống kê ngân hàng đang gửi tiền

Item-Total Statistics

KMO and Bartlett's Test

Correlations

Model Summaryb

ANOVAa

Coefficientsa

Giới tính

Độ tuổi

Mức thu nhập

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

$SDT Frequencies

$MD Frequencies

$NHGT Frequencies

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

LU1 LU2

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

SP1 SP2 SP3 SP4

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

AT1 AT2 AT3 AT4

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

TT1 TT2 TT3 TT4 TT5

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

GT1 GT2 GT3

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

3. Phân tích EFA biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Component Matrixa

Correlations

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Descriptive Statistics

Variables Entered/Removeda

Model Summaryb

ANOVAa

a. Dependent Variable: QDGT b. Predictors: (Constant), TH, LU, PV, SP, GT, TT, AT

Coefficientsa

a. Dependent Variable: QDGT

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi