Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH NGỌC ĐIỆP

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của đối

tƣợng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dƣợng dịch vụ cung cấp thông tin của

Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến

thức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè.

Tôı xin cam đoan đây là công trình ngh ên cứu của riêng tô . C c số l ệu s dụng

trong luận văn được thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, được x lý

trung thực và kh ch quan.

Trong qu trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt

thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính mình nên không thể tránh

khỏi những sai sót. Kết quả ngh ên cứu trong luận văn chưa t ng được công bố trong bất

cứ tà l ệu nào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 3 năm 2018

T c g ả

Huỳnh Ngọc Điệp

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU …………………………………. 1

1.1. Lý do chọn đề tài ………………………………………………………... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………….. 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………. 3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu …………………………………………….. 3

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………. 3

1.4. Phương ph p nghiên cứu ………………………………………………... 3

1.5. Kết cấu của luận văn ……………………………………………………. 4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY .... 6

2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê về chất lượng dịch vụ .................................................. 6

2.1.1. Lý thuyết chung về chất lượng dịch vụ …………………………... 6

2.1.1.1. Kh i niệm, đặc điểm của dịch vụ …………………………….. 6

2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ …………………………………………… 7

2.1.2. C c mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ …………………….. 9

2.1.2.1. Mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ………………. 9

2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James 13

2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………… 14

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF ................. 15

2.2. Lý thuyết chung về sự hài lòng của kh ch hàng ………………………… 16

2.2.1. Kh i niệm sự hài lòng của kh ch hàng …………………………… 16

2.2.2. Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ………….. 19

2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ……………………………………………………………………... 20

2.2.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng ……………………… 21

2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21

2.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI - European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22

2.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI – Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ………………………………. 23

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng …... 25

2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………….. 25

2.3.2. Sự kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng ... 25

2.3.3. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng kh ch hàng … 26

2.3.4. Một số mô hình đo lường sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………. 27

2.3.4.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 27

2.3.4.2. Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey James ……………………………………………………………. 28

2.3.4.3. Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011) …………………….. 29

2.3.4.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ du lịch ……………………………………………………. 30

2.3.4.5. Mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và MĐHL của kh ch hàng trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” ……………… 30

2.4. Kh i qu t về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………………………….. 31

2.4.1. Thực trạng chất lượng công t c Thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………………….. 31

2.4.1.1. Kh i lược về bộ m y và chức năng nhiệm vụ của Cục thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………….. 31

2.4.1.2. Một số hoạt động của công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 35

2.4.1.3. Đ nh gi chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà Mau trong thời gian qua ……………………………………………... 37

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 42

3.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………... 42

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ …………………………………………………. 43

3.1.2. Nghiên cứu chính thức …………………………………………… 44

3.1.2.1. Nghiên cứu định tính …………………………………………. 44

3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng ……………………………………….. 48

3.1.2.2.1. Phương ph p chọn mẫu …………………………………… 48

3.1.2.2.2. Thu thập và x lý dữ liệu ………………………………….. 48

3.2. Phân tích dữ liệu ………………………………………………………… 49

3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ……………………………….. 49

3.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình …………………………. 50

3.2.2.1. Mô hình hồi quy ………………………………………………... 50

3.2.2.2. Kiểm định mô hình …………………………………………….. 50

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………….. 53

4.1. Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………… 53

4.1.1. Thống kê mô tả c c biến ………………………………………….. 53

4.1.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo …………………………… 55

4.1.3. Kết quả phân tích EFA …………………………………………… 60

4.1.3.1. Phân tích EFA cho c c biến độc lập ………………………….. 60

4.1.3.2. Kết quả kiểm định sự t c động của c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của đối tượng s dụng dịch vụ của Cục Thống kê Cà Mau ……………………………………………………….. 65

4.1.4. Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………….. 70

4.1.4.1. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm ………………………………. 70

4.1.4.2. Thực trạng yếu tố năng lực phục vụ ………………………….. 72

4.1.4.3. Thực trạng yếu tố khả năng đ p ứng …………………………. 74

4.1.4.4. Thực trạng yếu tố sự tin cậy ………………………………….. 76

4.1.5. Phân tích sự kh c biệt thông qua c c đặc tính nhân khẩu học ……. 77

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ……………………….. 83

5.1. Kết luận …………………………………………………………………. 83

5.1.1. Kết luận t mô hình nghiên cứu ………………………………….. 83

5.1.2. Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……………………… 84

5.1.3. Kết luận t ANOVA ……………………………………………… 84

5.2. Kiến nghị ……………………………………………………………….. 84

5.3. Hàm ý …………………………………………………………………… 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

Cụm từ viết tắt ANOVA Analysis Of Variance Phân tích phương sai

Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố kh m ph EFA

Kaiser - Meyer - Olkin KMO

Variance Inflation Factor Hệ số kiểm định độ phù hợp của mô hình trong EFA Nhân tố phóng đại phương sai VIF

SPSS Statistical Packagefor Social Sciences Phần mềm thống kê x lý dữ liệu

SERVQUAL Service + Quality Thang đo SERVQUAL

CLDV Chất lượng dịch vụ

CBCC C n bộ, công chức

TS Tiến sĩ

HĐND Hội đồng nhân dân

UBND Ủy ban Nhân dân

SHL Sự hài lòng

MĐHL Mức độ hài lòng

TC Tin cậy

NL Năng lực

ĐC Đồng cảm

PT Phương tiện

ĐU Đ p ứng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: c c thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn ……………………… 44

Bảng 3.2. Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê … 45

Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến ………………………………………….. 53

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm nghiên cứu của bài nghiên cứu ……………………………………………… 56

Bảng 4.3: Tóm tắt c c thông số thông qua phân tích EFA cho c c biến độc lập ……………………………………………………………………………. 61

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối của phân tích EFA cho c c biến độc lập ……………………………………………………………………………. 63

Bảng 4.5: Tóm tắt c c thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ………… 64

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ………………………… 64

Bảng 4.7: Model summary …………………………………………………. 66

Bảng 4.8: ANOVA …………………………………………………………. 66

Bảng 4.9: hệ số hồi quy …………………………………………………….. 66

Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm ……………. 70

Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm ………………………………… 71

Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố năng lực phục vụ ……….. 72

Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố năng lực phục vụ . 73

Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng 74

Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng .. 75

Bảng 4.16: trung bình c c nhóm …………………………………………….. 78

Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test giữa 2 nhóm nam và nữ về sự hài lòng ….. 78

Bảng 4.18: kiểm định phương sai giữa c c nhóm …………………………. 78

Bảng 4.19: ANOVA …………………………………………………………. 79

Bảng 4.20: kiểm định sâu ANOVA …………………………………………. 79

Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng nhất giữa c c nhóm nghề nghiệp ….. 80

Bảng 4.22: ANOVA kiểm định sự kh c biệt về sự hài lòng giữa c c nhóm nghề nghiệp ………………………………………………………………….. 80

Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA giữa c c nhóm nghề nghiệp về sự hài lòng ………………………………………………………………………….. 81

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ……………... 11

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James ……………… 14

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ……………………… 15

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI) …………… 22

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI) ……… 23

Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam 24

Hình 2.7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự 28

Hình 2.9: Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công …………………………………………………… 29

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………… 30

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu …………………………………………… 42

Hình 4.1. biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa ………………………… 67

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài:

Phổ biến thông tin thống kê là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng

đầu của Ngành thống kê. Trong những năm qua, Ngành thống kê đã có nhiều cố

gắng trong việc đổi mới, hoàn thiện phương ph p chuyên môn nghiệp vụ, trong đó

có hoạt động phổ biến thông tin thống kê, góp phần quan trọng trong việc cung cấp

thông tin thống kê kinh tế - xã hội phục vụ Đảng, Nhà nước và c c cấp, c c ngành;

đồng thời t ng bước đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c tổ chức, c

nhân trong nước và quốc tế.

Trong thời kỳ đổi mới đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế, mọi hoạt động

của xã hội đều gắn với thông tin nói chung và đặc biệt là thông tin thống kê kinh tế

- xã hội nói riêng. Qu trình xây dựng và ph t triển đất nước, thống kê luôn đảm

nhận vai trò quan trọng trong việc thu thập và đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông

tin kinh tế - xã hội phục vụ Đảng và Chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch

định chính s ch và chỉ đạo điều hành nền kinh tế. Lẽ đó, Lê Nin đã đ nh giá

rằng,“Thống kê kinh tế - xã hội là một trong những công cụ mạnh nhất để nhận

thức xã hội” và theo Hồ Chí Minh“Thống kê là tai, mắt của Đảng và Nhà nước”

Trải qua 70 năm xây dựng và ph t triển, công t c thống kê của Ngành thống

kê luôn đảm bảo đ p ứng tương đối đầy đủ c c thông tin kinh tế - xã hội phục vụ

Đảng và chính quyền c c cấp, c c ngành trong hoạch định chính s ch và chỉ đạo

điều hành nền kinh tế. Hiện nay, nhu cầu s dụng thông tin thống kê ngày càng

nhiều, không chỉ t c c cơ quan Đảng, Nhà nước, c c Bộ, Ngành mà còn t nhiều

đối tượng kh c trong và ngoài nước, đòi hỏi ngành Thống kê phải nỗ lực hơn nữa

để đ p ứng đầy đủ hơn, kịp thời hơn. Trong thực tế, hiện nay đối tượng s dụng

thông tin còn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm, khai th c thông tin thống kê. Phạm

vi thống kê chưa bắt kịp sự ph t triển nhanh của một số lĩnh vực, chưa phản nh s t

kết quả hoạt động kinh tế, nhất là c c hoạt động kinh tế đang được xã hội ho cao.

Cùng với xu hướng chung của cả nước, Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đã nỗ lực

trong công t c thống kê. Đó là thống kê tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, góp phần

phục vụ kịp thời, có hiệu quả hơn cho công việc xây dựng và điều hành c c chiến

lược, kế hoạch ph t triển kinh tế - xã hội, phục vụ qu trình dân chủ hóa ở địa

phương. Mặc dù vậy, công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh vẫn còn đối diện với

nhiều vấn đề đặt ra như phương ph p hướng dẫn, gi m s t c c công chức và người

cộng t c viên điều tra thống kê nhằm nâng cao chất lượng số liệu điều tra, số liệu

phải s t và phù hợp với thực tế hơn và khi phân tích, đ nh gi trong việc xây dựng

kế hoạch thì c c cơ quan, ban ngành và đối tượng s dụng đều chấp nhận. Ngoài ra,

nhu cầu s dụng thông tin thống kê của c c Sở, Ngành trên địa bàn tỉnh cũng rất

cao. Do đó, yêu cầu nâng cao chất lượng công t c thống kê của Cục thống kê tỉnh là

cần thiết để đ p ứng nhu cầu thông tin thống kê cho lãnh đạo, quản lý ở địa phương.

Xuất phất t thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến

mức độ hài lòng của đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê đối với chất dƣợng

dịch vụ cung cấp thông tin của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau” làm luận văn tốt

nghiệp cao học Thống kê của mình, để t đó có những định hướng ngày càng hoàn

thiện hơn trong công t c cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà

Mau.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà

Mau cung cấp trong thời gian qua. Nhằm để đ nh gi c c yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ và t đó rút ra được những c i đã đạt được để ph t huy, đồng thời tìm

ra những khó khăn, yếu kém để đề ra giải ph p cho công t c thu thập thông tin đầu

vào và x lý thông tin đầu ra đ p ứng nhu cầu s dụng thông tin của c c cơ quan,

đơn vị và c nhân trong và ngoài tỉnh trong thời gian tới.

Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

* Yếu tố nào t c động đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin

thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê

Cà Mau.

* Mức độ t c động của t ng yếu tố đến mức độ hài lòng của đối tượng s

dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của

Cục Thống kê Cà Mau.

* Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối với đối tượng s dụng

thông tin thống kê do Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp.

1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: là người s dụng thông tin của ngành thống kê Cà

Mau, được tiến hành khảo s t trong phạm vi c c cơ quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh

Cà Mau, để xem xét, đ nh gi tình hình s dụng và mức độ hài lòng của đối tượng

s dụng thông tin thống kê như thế nào, để định hướng và phục vụ tốt hơn trong

thời gian tới.

- Kh ch thể nghiên cứu: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn phòng

HĐND, UBND tỉnh; các Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu Quốc Hội

của tỉnh; Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh; Lãnh đạo HĐND, UBND

cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện; Cơ quan thông tin đại chúng; Doanh nghiệp;

C c trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề; Gi o viên phổ thông, Sinh

viên, Học sinh.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: nghiên cứu được tiến hành khảo s t trong phạm vi các cơ

quan, đơn vị trên toàn địa bàn tỉnh Cà Mau.

- Về thời gian: thu thập thông tin t 01/8/2017 đến 31/8/2017.

1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng.

* Nghiên cứu định tính:

- Đọc, tổng hợp, phân tích t gi o trình, s ch b o nghiệp vụ, internet, c c tài

liệu có liên quan. Trong đó, trọng tâm là lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

của đối tượng s dụng thông tin, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của đối tượng s dụng thông tin.

- S dụng phương ph p chuyên gia, mời c c chuyên viên ở cấp lãnh đạo (Cục

trưởng/Phó cục trưởng, Trưởng/Phó Phòng nghiệp vụ,…) góp ý nhằm chọn, đề xuất

mô hình c c yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kh ch hàng về chất lượng

dịch vụ, thiết kế bảng câu hỏi.

- Phỏng vấn th 20 đối tượng s dụng thông tin thống kê trên địa bàn tỉnh Cà

Mau và chạy th mô hình để điều chỉnh thang đo. Sản phẩm cuối cùng là bảng câu hỏi

chính thức.

* Nghiên cứu định lượng:

- Phương ph p phân tích số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đ p được x lý với

phần mềm SPSS 20.0, vận dụng mô hình hồi quy trên nền phương ph p phân tích

nhân tố kh m ph .

- Bảng câu hỏi s dụng thang đo likert 5 mức độ, quy ước là: “(1) hoàn toàn

chưa tốt, (2) chưa tốt, (3) tạm được, (4) khá tốt, (5) rất tốt”.

* Nguồn tài liệu:

- Dữ liệu sơ cấp: t kết quả của cuộc khảo s t 220 đối tượng s dụng thông

tin thống kê được g i phiếu khảo s t t c c đơn vị trong tỉnh. Đây là nguồn dữ liệu

quan trọng, phản nh trung thực c c yếu tố t c động đến mức độ hài lòng của đối

tượng s dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin

thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

- Dữ liệu thứ cấp: là thông tin của Cục Thống kê Cà Mau và Tổng Cục

Thống kê.

1.5. Kết cấu của luận văn:

Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:

Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài.

Nội dung chương này trình bày kh i qu t về lý do chọn đề tài, tổng quan tình

hình nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,

phương ph p nghiên cứu của đề tài.

Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây.

Chương này trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, c c

định nghĩa và c c kh i niệm liên quan, làm cơ sở thực hiện cho đề tài nghiên cứu.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, c c phương ph p nghiên cứu

được p dụng, nhằm ph t triển mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo chính

thức cho mô hình nghiên cứu của luận văn.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.

T kết quả số liệu khảo s t thu được, chương này sẽ tiến hành phân tích và

kiểm định thang đo, kiểm định mô hình hồi quy và c c giả thuyết đặt ra của mô

hình nghiên cứu.

Chƣơng 5: Kết luận, kiến nghị và hàm ý.

Chương này sẽ tiến hành tóm tắt kết quả đạt được, t đó nêu lên những kiến

nghị đề xuất với Tổng cục Cục Thống kê. Sau đó, t c giả sẽ tiến hành tổng kết qu

trình thực hiện của đề tài, những hạn chế và gợi mở cho những nghiên cứu tiếp

theo.

Tóm tắt

Chương 1 đã trình bày khái quát về nghiên cứu, xác định được những mục

tiêu nghiên cứu, mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết,

các nghiên cứu có liên quan trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của con

người nói chung, tổng quan về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau. Từ đó xây dựng mô hình

nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.

CHƢƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY

2.1. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của đối tƣợng sử dụng

thông tin thống kê về chất lƣợng dịch vụ:

2.1.1. Lý thuyết chung về chất lƣợng dịch vụ:

2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ:

* Khái niệm về dịch vụ:

Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất

(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể

phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm kh c biệt sau: mức độ hữu

hình - vô hình (tangibility – intangibility); tính chất sản xuất đồng thời

(simultaneous production); tính chất không tồn kho (perishability); tính chất hay

thay đổi (variability).

Theo từ điển tiếng việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (T điển Tiếng việt,

2004, NXB Đà Nẵng, Trang 256).

Trong kinh tế học: dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng phi vật chất (T điển Wikipedia).

Theo Philip Kotler (2004): dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004): dịch vụ là một qu trình gồm c c hoạt động

hậu đài và c c hoạt động phía trước, nơi mà kh ch hàng và nhà cung cấp dịch vụ

tương t c với nhau. Mục đích của việc tương t c này là nhằm hài lòng nhu cầu và

mong muốn của kh ch hàng theo c ch kh ch hàng mong đợi, cũng như tạo ra gi trị

cho khách hàng.

Những điểm chung t c c kh i niệm trên :

+ Dịch vụ là một qu trình hoạt động, hoạt động này được thực hiện giữa

người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu s dụng dịch vụ.

+ Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm

vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau, nhưng chúng ta hiểu một cách chung thì dịch vụ là một hoạt động có

chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là

không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ

trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

* Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong c c tài

liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể t ch rời.

Thứ nhất là tính vô hình:

Theo Shostack (1977) cho rằng không có sự vật hay việc đơn thuần là sản

phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu

hình và dịch vụ vô hình.

Theo A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985)

cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết c c dịch vụ không thể đo,

đếm, thống kê, th nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để năng lực phục vụ

chất lượng dịch vụ”.

Thứ hai là tính dị biệt:

Dịch vụ được thực hiện sẽ kh c nhau trong mỗi loại hình kh c nhau, như

dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch kh c trong lĩnh vực thư viện.

Thứ ba là tính không thể tách rời:

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương t c giữa bên

cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách

quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là sự vô

hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông

tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đ nh gi được toàn bộ

chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “s dụng” chúng.

Theo Zeithaml (1987): chất lượng dịch vụ là sự đ nh gi của kh ch hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của th i

độ và c c hệ quả t một sự so s nh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được.

Theo Peter Senge et al: chất lượng là một qu trình chuyển đổi theo phương

thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đ nh

gi và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả,

chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống gi trị gia tăng đi kèm với

kiểm định chất lượng, dịch vụ kh ch hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà

cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng, chúng ta đang phục vụ và trong cộng

đồng mà ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988 dẫn theo Nguyễn Đình

Thọ et al, 2003) định nghĩa: chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa

mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi s dụng dịch vụ.

Parasuraman và công sự (1985) được xem là một những người đầu tiên

nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình 5 khoảng

cách trong chất lượng dịch vụ.

Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là:

+ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một qu trình đ nh gi .

+ Chất lượng dịch vụ được đ nh gi dựa trên sự so s nh giữa chất lượng

mong đợi của kh ch hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi

về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp.

Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà

phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry,

1985).

2.1.2. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ:

2.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên

cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một c ch cụ thể và chi tiết. C c nhà

nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ.

Khoảng c ch thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất

lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa kỳ vọng của kh ch hàng về chất

lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của kh ch hàng.

Điểm cơ bản của sự kh c biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết

những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như c ch thức

chuyển giao chúng cho kh ch hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng c ch thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất hiện khi

công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng

của kh ch hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường

hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của kh ch hàng nhưng không phải

công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất

lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho kh ch hàng. Nguyên nhân

chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng

như dao động qu nhiều của nhu cầu về dịch vụ. Có những lúc nhu cầu về dịch vụ

qu cao làm cho công ty không thể đ p ứng kịp.

Khoảng c ch thứ ba (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế

cung cấp cho khách hàng): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho kh ch hàng theo những tiêu chí đã được x c định. Trong dịch vụ, c c nhân

viên có thể liên hệ trực tiếp với kh ch hàng đóng vai trò rất quan trọng trong qu

trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả c c nhân viên đều

có thể hoàn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra.

- Khoảng c ch thứ tư (khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp

và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng): phương tiện quảng c o và

thông tin cũng t c động vào kỳ vọng của kh ch hàng và chất lượng dịch vụ. Những

hứa hẹn trong c c chương trình quảng c o khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng

của kh ch hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà kh ch hàng cảm nhận được

khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

- Khoảng c ch thứ năm (khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ): xuất hiện khi có sự kh c biệt giữa chất lượng

kỳ vọng bởi kh ch hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng c ch thứ năm này. Một khi kh ch hàng nhận thấy không có sự

kh c biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi

tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng c ch thứ

năm.Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là

c c khoảng c ch 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này hay làm

tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn c c khoảng cách

này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu

diễn như sau:

CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}

TRong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1,2,3,4,5 là các khoảng cách

chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn:Parasuraman và cộng sự, 1985)

Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) làm một bức

tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ.Tuy nhiên, mô hình này mang tính kh i niệm

nhiều hơn.C c giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định.Một

trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất là đo lường chất lượng của

dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để làm được việc này thì công việc đầu tiên là

phải kh i niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng để

có thể thiết kế một thang đo lường nó. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi kh ch hàng có thể mô hình

thành mười thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho kh ch hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với kh ch hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ kh ch hàng.

4. Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho kh ch hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kh ch hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở c a thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (conrtesy) nói lên tính c ch phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với kh ch hàng.

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

kh ch hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho kh ch hàng, làm

cho kh ch hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng

tăm của công ty, nhân c ch của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với kh ch

hàng.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kh ch

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của kh ch hàng, quan tâm đến c nhân họ và nhận dạng

được kh ch hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, c c trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

qu t hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt gi trị phân biệt.

Chính vì vậy, c c nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến

kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho kh ch hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng.

4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến t ng c nhân

khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, c c thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành

phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang

đo này đã được c c t c giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó

là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1991).

2.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James:

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Feffrey James đã đưa ra mô hình về chất

lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng

kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình

này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch

vụ của Parasuraman.

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James

(Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004)

2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Parasuraman A., và cộng sự (1988) dựa trên lý thuyết khoảng c ch giữa cảm

nhận của kh ch hàng về chất lượng dịch vụ do tổ chức cung cấp dịch vụ thực hiện

và mong đợi, kỳ vọng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ đó, đã xây dựng

và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo, mô

hình SERVQUAL (được ghép 2 t Service và Quality), để đo lường sự cảm nhận về

chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- Tangibles (Phương tiện hữu hình): thể hiện bên ngoài (hấp dẫn, hiện đại) của

cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; ngoại hình,

trang phục nhân viên phục vụ; giờ phục vụ thích hợp.

- Assurance (Sự đảm bảo/Năng lực phục vụ): thể hiện kiến thức, trình độ

chuyên môn, phong c ch phục vụ lịch sự, niềm nở với kh ch hàng; khả năng tạo

được niềm tin và an tâm đối với kh ch hàng của nhân viên phục vụ.

- Responsiveness (Đáp ứng/Sự phản hồi/Hiệu quả phục vụ): thể hiện mức độ

mong muốn, sẵn sàng phục vụ kh ch hàng một c ch kịp thời và đúng hạn.

- Reliability (Tin cậy/Tin tưởng): thể hiện khả năng, mức độ thực hiện dịch vụ

phù hợp và chính x c với những gì (chương trình dịch vụ) đã đề ra, cam kết, hứa

hẹn; đúng thời hạn; đúng ngay t đầu; khả năng làm cho kh ch hàng tin tưởng.

- Empathy (Cảm thông/Đồng cảm/Thấu hiểu): thể hiện th i độ ứng x ân cần,

quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến t ng c nhân khách hàng.

Parasuraman A.,và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL (bao gồm

22 biến) là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt gi trị và độ tin cậy, có

thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ kh c nhau.

Thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rất phổ biến và được kiểm định

trong nhiều ngành dịch vụ kh c nhau ở châu Âu, châu Mỹ, châu Á và ngay cả Việt

Nam. Lưu ý là mỗi loại hình dịch vụ, thị trường cụ thể có những đặc thù riêng nên

Phương tiện hữu hình

Sự đ ng tin cậy

Chất lượng dịch vụ

Sự đ p ứng

Sự đảm bảo

Sự thấu hiểu

cần hiệu chỉnh, thay đổi, bổ sung c c thành phần chất lượng dịch vụ cho phù hợp.

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman A., và cộng sự, 1988)

2.1.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF:

Cronin J. J., và Taylor S.A., (1992) đã nghiên cứu c c kh i niệm, phương ph p

đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua

hàng của kh ch hàng, t đó đưa ra kết luận rằng yếu tố cảm nhận là công cụ dự b o

tốt hơn về chất lượng dịch vụ.

Hai ông lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL dễ gây

nhầm lẫn giữa sự hài lòng và th i độ của kh ch hàng, c c t c giả này cho rằng chất

lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một th i độ” và thay vì “kết

quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ x c định chất

lượng dịch vụ tốt hơn.

Đưa ra mô hình chất lượng cảm nhận được gọi là SERVPERF (được ghép 2 t

Service và Performance), dựa trên thang đo ngắn gọn hơn, thay thế cho mô hình

SERVQUAL.

Theo mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo đó, chất lượng dịch vụ được đ nh gi chỉ thông qua cảm nhận của kh ch

hàng mà không có đ nh gi về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của kh ch hàng,

j=1 Pij

không có trọng số cho t ng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQi = ∑ k

Trong đó: SQ là chất lượng dịch vụ kh ch hàng nhận được; k là số lượng c c

thuộc tính; P là cảm nhận của c nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với

thuộc tính j.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là một

phương ph p thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.

2.2. Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách hàng:

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng:

Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): sự hài lòng của

khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của kh ch hàng đối với nhà cung cấp dịch

vụ sau khi đã s dụng dịch vụ đó.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000):sự hài lòng của kh ch hàng là sự

phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của kh ch hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ

trên cơ sở so s nh sự kh c biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước

đó.

Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995): cho rằng sự hài lòngcủa kh ch hàng

là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những gi trị của

sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của kh ch hàng về chúng.

Theo Tse và Wilton (1988): mức độ hài lòng là sự phản ứng của người tiêu

dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện

thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn t việc so sánh kết quả thu được t sản phẩm/dịch vụ với

những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi

của con người. Nó bắt nguồn t nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin

bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,...

Mặc dù có nhiều kh i niệm kh c nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của

kh ch hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/th i độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.

- Mong đợi của kh ch hàng về khả năng đ p ứng nhu cầu t phía nhà cung

cấp dịch vụ.

- Kết quả thực hiện dịch vụ/c c gi trị do dịch vụ mang lại.

- Ý định sẵn sàng tiếp tục s dụng dịch vụ.

Tóm lại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của người

tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản

thân sản phẩm, dịch vụ này. Các phản ứng này sẽ cho thấy sự hài lòng khác nhau

khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ (Theo Bachelet (2008).

Lý thuyết thường dùng để xem xét sự hài lòng của kh ch hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng - x c nhận”. Lý thuyết được ph t triển bởi Oliver R.L., và được dùng để

nghiên cứu sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng c c sản phẩm của một tổ

chức. Lý thuyết này bao gồm 2 qu trình nhỏ có t c động độc lập đến sự hài lòng

của kh ch hàng: Kỳ vọng về sản phẩm trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm sau

khi đã trải nghiệm (Oliver R.L., 1980). Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận

cùng với khoảng c ch giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver R.L., 1980).

Sự hài lòng của kh ch hàng là sự phản ứng của kh ch hàng đối với việc được

đ p ứng những mong muốn của họ đối với sản phẩm (Oliver R.L., 1996).

Sự hài lòng là mức độ của trạng th i cảm gi c vui thích hoặc thất vọng của

một người bắt nguồn t sự so s nh cảm nhận với kỳ vọng, mong đợi về một sản

phẩm. Sự hài lòng của kh ch hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảm nhận

và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so s nh với sự thực hiện cảm nhận được,

nếu cảm nhận về sự thực hiện một sản phẩm thấp hơn mong đợi, kh ch hàng không

hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt qu mong đợi, kh ch hàng sẽ hài lòng. Sự

ph n đo n hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm (trên cơ sở nhu

cầu c nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng c o, thông tin

truyền miệng của bạn bè, gia đình), qu trình b n hàng và dịch vụ hậu mãi của tổ

chức cung cấp sản phẩm (Philip Kotler, 2000).

Sự hài lòng của kh ch hàng là một kh i niệm tổng qu t nói lên sự thỏa mãn

của họ khi tiêu dùng một sản phẩm. Sự thỏa mãn là mức độ của trạng th i cảm

gi ccủa một người bắt nguồn t việc so s nh kết quả thu được t tiêu dùng sản

phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler và Keller K.L., 2006).

Sự hài lòng kh ch hàng là tâm trạng/cảm gi c của kh ch hàng về một tổ chức

khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đ p ứng vượt mức trong suốt vòng

đời của sản phẩm. Kh ch hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và

tiếp tục mua sản phẩm của tổ chức (Nguyễn Thái Tuyết Hân, 2009).

♦ Ý nghĩa của sự hài lòng khách hàng:

- Về mặt vĩ mô: hài lòng kh ch hàng là cơ sở quan trọng phản nh tình trạng

kinh tế quốc gia, giúp Chính phủ xây dựng hệ thống Luật kinh tế và điều chỉnh c c

hoạt động kinh tế, xây dựng c c chiến lược marketing địa phương và truyền thông

đối với quốc gia.

- Về mặt vi mô: hài lòng kh ch hàng nhận diện c c nhân tố quan trọng nhất t c

động đến sự thõa mãn của kh ch hàng cùng với những thông tin tương tự về đối thủ

cạnh tranh của tổ chức.

- Về quyền lợi khách hàng: hài lòng kh ch hàng là cơ sở quan trọng tư vấn

chất lượng sản phẩm và hỗ trợ kh ch hàng lựa chọn sản phẩm.

♦ Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp đạt các mục đích cụ thể sau:

Theo Philip Kotler (2000):

- Hiểu được sự hài lòng của kh ch hàng để quyết định c c hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng của kh ch hàng. Nếu kết quả không đạt được hoặc sự hài lòng

kh ch hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục

có thể được thực hiện.

- Biết được ý kiến đ nh gi một c ch kh ch quan, mang tính định lượng hiện

nay của kh ch hàng về chất lượng chung của tổ chức.

- Để biết chắc ý nguyện của kh ch hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của

họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.

- Để x c định tính năng của sản phẩm có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng

được tiếp nhận.

- Để x c định xem kh ch hàng tiếp nhận một c ch thiện chí hay không thiện

chí đối với những tính năng cụ thể.

- Để dự b o những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đ nh gi cao

nhất.

- Để biết được xu thế kh ch hàng đ nh gi về chất lượng của tổ chức.

- Để so s nh chất lượng công việc của c c bộ phận trong tổ chức.

- Để x c định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó kh ch

hàng thường đ nh gi tổ chức với mỗi sản phẩm mà tổ chức cung cấp.

2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ:

♦ Các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ:

- Những trải nghiệm dịch vụ.

- Bằng chứng dịch vụ: bao gồm c c yếu tố mà kh ch hàng nhìn thấy được hoặc

cảm thấy được, 3 yếu tố cơ bản là: con người, m y móc thiết bị và quy trình.

- Hình ảnh của tổ chức cung cấp dịch vụ: là những cảm nhận về tổ chức cung

cấp dịch vụ được phản nh ở những điều liên tưởng của kh ch hàng. Đó có thể là

những liên tưởng cụ thể hoặc không cụ thể. Một tổ chức cung cấp dịch vụ có nhiều

cấp tổ chức dịch vụ thì có thể có nhiều cấp độ hình ảnh.

(Dẫn theo Nguyễn Tấn Hưng, 2012).

♦ Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ:

Có nhiều kh i niệm kh c nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của kh ch

hàng đối với chất lượng dịch vụ là trạng th i/cảm nhận của kh ch hàng đối với nhà

cung cấp dịch vụ sau khi đã s dụng dịch vụ đó, luôn gắn liền với những yếu tố sau:

tình cảm/th i độ đối với nhàcung cấp dịch vụ; mong đợi của kh ch hàng về khả

năng đ p ứng nhu cầu t phía nhà cung cấp dịch vụ; kết quả thực hiện dịch vụ/các

gi trị do dịch vụ mang lại; ý định sẵn sàng tiếp tục hay không s dụng dịch vụ.

Kh ch hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đ p ứng hoặc vượt c c mong đợi của họ;

ngược lại, nếu c c mong đợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn đến sự không hài

lòng. Ngoài ra, sự hài lòng của kh ch hàng còn có thể hình thành t những yếu tố có

hoặc không liên quan đến chất lượng dịch vụ như nhu cầu, cảm nhận về sự công

bằng,… (Oliver R.L., (1996); Philip Kotler và Keller K.L., (2006); Nguyễn Thái

Tuyết Hân, (2009).

Nói chung, dù đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay sự hài lòng của

kh ch hàng thì yêu cầu đặt ra đối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng c ch

giữa kỳ vọng, mong đợi của kh ch hàng và khả năng đ p ứng của nhà cung cấp,

doanh nghiệp. Mặt kh c, sự hài lòng của kh ch hàng là một trạng th i chủ quan,

không định lượng được nên việc đo lường sẽ không chính x c, đòi hỏi phải lấy mẫu

và phân tích thống kê.

2.2.3. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công:

♦ Sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công:

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều

nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính

phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp. Bên cạnh

đó, chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là

một động lực t c động đến sự hài lòng của công dân (Dẫn theo Nguyễn Ngọc

Bích(2012) và Đặng Đức Đạm (2005)).

♦ Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công:

Tony Bovaird và Elike Loffler (1996) cho rằng: quản trị công chất lượng cao

không chỉ làm gia tăng thỏa mãn kh ch hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự

trung thực trong quản trị công thông qua qu trình minh bạch, tr ch nhiệm giải trình

và thông qua đối thoại dân chủ. Đ nh gi khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành

chính công phải được hiểu bằng kh i niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu

vực công là chất xúc t c của tr ch nhiệm xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt

động của công dân và c c nhóm lợi ích kh c. Đo lường sự hài lòng của kh ch hàng

là một giải ph p nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức

công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải c ch

hành chính, hiện đại hóa bộ m y Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và ph t triển

của xã hội.

2.2.4. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

Theo nghiên cứu “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ

số hài lòng khách hàng ở Việt Nam”của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2008),

Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, điển hình một số mô hình chỉ số

hài lòng kh ch hàng như sau:

2.2.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI - American

Customer Satisfaction Index):

Trong mô hình ACSI, gi trị cảm nhận chịu t c động bởi chất lượng cảm

nhận và sự mong đợi của kh ch hàng.Khi đó, sự mong đợi của kh ch hàng có tác

động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể

tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của kh ch hàng đối với sản phẩm hàng hóa/dịch

vụ càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm cung cấp cho

khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự

hài lòng của kh ch hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong

đợi và gi trị cảm nhận, nếu chất lượng và gi trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ

tạo nên lòng trung thành đối với kh ch hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn

nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Mỹ (ACSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008)

Riêng đối với dịch vụ hành chính công, dù cho gi trị cảm nhận có cao hơn

hay thấp hơn sự mong đợi thì người dân vẫn phải thực hiện, s dụng c c dịch vụ

hành chính công vì hầu hết c c dịch vụ hành chính công đều mang tính bắt buộc, do

đó bỏ biến kết quả là lòng trung thành ra khỏi mô hình.

2.2.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI - European

Customer Satisfaction Index):

Mô hình ECSI có một số kh c biệt nhất định so với ACSI, hình ảnh của sản

phẩm, thương hiệu có t c động trực tiếp đến sự mong đợi của kh ch hàng. Khi đó,

sự hài lòng của kh ch hàng là sự t c động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, gi trị

cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Thông thường, chỉ số ACSI thường p dụng trong lĩnh vực công, còn chỉ số

ECSI thường ứng dụng đo lường c c sản phẩm, c c ngành.

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng của Châu âu (ECSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My, 2008)

Rõ ràng, điểm mạnh của c ch tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiêncứu mối quan hệ nhân

quả giữa c c yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của kh ch hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích chỉ số

hài lòng kh ch hàng khi chịu sự t c động trực tiếp hoặc gi n tiếp bởi hình ảnh, sự

mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hàng hóa/dịch vụ) và gi trị cảm nhận

đối với sản phẩm đó.

Trong trường hợp dịch vụ công thì ECSI chỉ phân tích sự t c động của hình

ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm dịch vụ và t đó đưa ra sự hài

lòng của kh ch hàng chứ không chuyển đến nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài

lòng và lòng trung thành như c c sản phẩm dịch vụ thông thường kh c.

2.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI –Vietnamese

Sustomer Satisfaction Index):

Theo kinh nghiệm của c c mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng thành công đã

có (như ACSI, ECSI, NSCB, SWICS, CCSI, MCSI, ...) thì VCSI là một mô hình

bao gồm c c biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng mong

đợi, chất lượng cảm nhận, gi trị cảm nhận, sự thỏa mãn của kh ch hàng và lòng

trung thành. Sự thỏa mãn của kh ch hàng được đặt trong mối tương quan giữa biến

nguyên nhân và kết quả của mô hình.

Thông thường, VCSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất

lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, gi trị cảm nhận và khi đó sự hài lòng của

kh ch hàng tạo nên lòng trung thành (nếu kh ch hàng hài lòng) hoặc có thể là sự

phàn nàn (nếu kh ch hàng không hài lòng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của

khách hàng có thể dẫn đến hai th i cực cảm nhận đối với kh ch hàng là (1) thỏa

mãn với chất lượng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ và có xu hướng trung thành với

nhãn hiệu hay thương hiệu đó hoặc (2) có nhiều điểm không hài lòng về sản phẩm

dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với thương hiệu.

Một số trường hợp để khai th c tốt những yếu tố t c động đến mô hình, VCSI

với 7 biến số. C c biến số nguyên nhân của mô hình gồm: (1) hình ảnh thương hiệu;

(2) chất lượng mong đợi; (3) chất lượng cảm nhận; (4) gi trị cảm nhận; yếu tố

trung tâm là (5) sự thỏa mãn của kh ch hàng; biến số kết quả của mô hình sẽ là (6)

sự phàn nàn và (7) lòng trung thành của kh ch hàng. Điểm kh c biệt của VCSI với

c c mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng kh c chính là c c mối quan hệ kh c nhau

giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quỗc gia, t ng đặc trưng riêng về kinh tế - xã

hội sẽ quyết định c c biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô

hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa c c biến số, trên cơ sở tích lược

những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc

điểm của kinh tế - xã hội Việt Nam.

Hình 2.6: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng kh ch hàng của Việt Nam

(Nguồn: Lê Văn Huyvà Nguyễn Thị Hà My, 2008)

Cũng như c c mô hình chỉ số hài lòng kh ch hàng kh c, mô hình chỉ số hài

lòng kh ch hàng của Việt Nam (VCSI) trong phân tích dịch vụ hành chính công

cũng sẽ bỏ biến kết quả là lòng trung thành ra khỏi mô hình.

2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng:

Kotler (2004) cho rằng: hài lòng là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ

và mức độ hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là

vấn đề “nhân quả”.

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng: sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố

tình huống, yếu tố cá nhân (Zeithalm & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong

và Phạm Ngọc Thúy Trường, 2007).

Cronin & Taylor (1992): đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của

khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng.

Theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002, chất

lượng dịch vụ là nhân tố t c động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của kh ch

hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho kh ch hàng những sản phẩm có chất

lượng hài lòng nhu cầu của họ, thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho kh ch

hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao mức độ hài lòng của kh ch hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói c ch kh c, chất lượng dịch vụ và mức độ

hài lòng của kh ch hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive

relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là c i được tạo ra trước và sau đó quyết

định đến mức độ hài lòng của kh ch hàng.

2.3.2. Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

Chất lượng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng là hai

kh i niệm được phân biệt:

- Theo Oliver R.L., (1993): chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng

tồn tại sự kh c biệt nhất định được thể hiện ở c c khía cạnh sau:

+ C c tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài

lòng của kh ch hàng có liên quan đến nhiều yếu tố kh c ngoài chất lượng dịch vụ

như gi cả, quan hệ kh ch hàng, thời gian s dụng dịch vụ, ...

+ C c đ nh gi chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như

thế nào, nhưng sự hài lòng của kh ch hàng lại là sự so s nh giữa c c gi trị nhận

được và c c gi trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

+ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm về tổ chức

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của kh ch hàng lại

phụ thuộc nhiều vào c c yếu tố này hơn.

- Theo Parasuraman A., và cộng sự (1994): sự thỏa mãn của kh ch hàng

không chỉphụ thuộc chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc gi cả, chất lượng phục

vụ và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ).

- Theo Shemwell D.J., và cộng sự (1998): chất lượng dịch vụ là kh i niệm

kh ch quan mang tính lượng gi và nhận thức, trong khi đó sự hài lòng của kh ch

hàng là sự kết hợp của c c thành phần chủ quan, dựa vào cảm gi c và xúc giác.

- Theo Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): sự thỏa mãn của kh ch

hàng là một kh i niệm tổng qu t, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch

vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào c c thành phần cụ thể của dịch

vụ.

2.3.3. Tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng tuy là hai kh i niệm kh c

nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (positive relationship), tùy thuộc vào cơ sở

lý luận, c c nhà nghiên cứu kiểm nghiệm đưa ra 2 quan điểm về mối liên hệ chặt

chẽ này:

- Quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ:

Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ là sự đ nh gi tổng thể dài hạn, trong

khi sự hài lòng của kh ch hàng chỉ là sự đ nh gi một giao dịch cụ thể, đó là quan

điểm của Bolton R.N., và Drew J.H., (1991); ...

- Quan điểm chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng:

+ Theo Parasuraman A., và cộng sự (1994), Valarie A. Zeithaml và Mary J.

Bitner (2000): chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự

thỏa mãn của kh ch hàng.

+ Theo Cronin J.J., và Taylor S.A., (1992), Valarie A. Zeithaml và Mary J.

Bitner (2000): chất lượng dịch vụ là tiền đề, nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (sự

thỏa mãn), việc cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của kh ch hàng,

lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, chỉ tập trung vào

c c thành phần cụ thể của dịch vụ, còn sự hài lònglà một kh i niệm tổng qu t, chỉ

đ nh gi được sau khi đã s dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là nhân tố t c động

nhiều nhất đến sự hài lòng, mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu ttố này là vấn đề

then chốt trong hầu hết c c nghiên cứu về sự hài lòng của kh ch hàng.

+ Theo Spreng R.A., và Mackoy R.D., (1996): trong nhận định quan hệ nhân

quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kh ch hàng, cho rằng chất lượng

dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng kh ch hàng.

+ Theo Ruyter De K., và cộng sự(1997): chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của kh ch hàng.

+ Theo Dabholkar P.A., và cộng sự (2000), Kenneth K., (2005), Gi-Du Kang

và Jeffrey James (2004): chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng kh ch hàng.

2.3.4. Một số mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lƣợng dịch vụ:

2.3.4.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự:

Dabholkar P.A., và cộng sự (2000) đưa ra mô hình tiền đề và trung gian, đây

là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung

cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về c c kh i niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét

c c yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như c c yếu tố được

xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ với sự hài lòng của kh ch hàng và ý định hành vi của kh ch hàng.

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ:

Hình 2.7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar P.A., và cộng sự

(Nguồn: Dabholkar P.A., và cộng sự, 2000)

2.3.4.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey

James:

Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) đã đưa ra mô hình sự hài lòng của kh ch

hàng phụ thuộc chất lượng dịch vụ, với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm

khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng và hình ảnh của

doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos C.,

(1984) và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman A., (1988).

Hình 2.8: Mô hình sự hài lòng của kh ch hàng của Gi-Du Kang và Jeffrey James

(Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004)

2.3.4.3. Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công của Lê Dân (2011):

Đ nh gi sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công cấp huyện phụ thuộc 7 nhân tố:

- Cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ: phòng làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn

ghế.

- C n bộ công chức: th i độ, tr ch nhiệm, t c phong, năng lực.

- Công khai công vụ: đeo thẻ công chức và đặt bảng tên; nội dung công vụ

được niêm yết công khai tại nơi làm việc.

- Thời gian làm việc, giải quyết: lịch làm việc hợp lý; thời gian chờ đợi tiếp

nhận và giải quyết hồ sơ.

- Thủ tục, quy trình làm việc, giải quyết.

- Cơ chế gi m s t, góp ý: thuận tiện trong việc góp ý, tiếp nhận và phản hồi

c c kiến nghị, góp ý.

- Phí, lệ phí: mức phí phù hợp, không thu ngoài quy định.

Hình 2.9: Mô hình sự hài lòng của công dân và tổ chức đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công

(Nguồn: Lê Dân, 2011)

2.3.4.4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng

Sự đ p ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch

Cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch

Sự hài lòng

Hình ảnh du lịch

Sự giải quyết vấn đề

dịch vụ du lịch (Trần Thị Hoài Phương, 2013)

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du kh ch đối với chất lượng

dịch vụ

(Nguồn: Trần Thị Hoài Phương, 2013)

Theo quan điểm của nghiên cứu này, c c giả thuyết là:

dịch vụ du lịch

H1: Sự đ p ứng của sản phẩm và dịch vụ du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ du lịch

H2: Cơ sở vật chất, giao thông, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng

H3: Hình ảnh du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

H4: Sự giải quyết vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

2.3.4.5. Mô hình Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và MĐHL của

khách hàng trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” (Nguyễn Trần Thanh Bình, 2008)

Xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đ p ứng và môi trường giảng

dạy; thang đo đạt độ tin cậy và đạt gi trị cho phép. Tuy nhiên, kết quả kiểm nghiệm

mô hình và thông qua phân tích hồi quy tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng

đến MĐHL của kh ch hàng đó là sự đ p ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ

ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến MĐHL của kh ch hàng

nhiều hơn nhân tố sự đ p ứng và cả hai nhân tố này đều bị đ nh gi với điểm số kh

thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải ph p đế cải tiến hai nhân

tố này t đó làm tăng MĐHL của kh ch hàng.

Tại Việt Nam, t c giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà

nghiên cứu kiểm định mô hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 2.4) về mối quan hệ

giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của t ng thành

phần này cho sự hài lòng kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí

ngoài trời ở TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình này phù hợp với thông

tin thị trường, có thể tham khảo cho c c nghiên cứu.

2.4. Khái quát về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau:

2.4.1. Thực trạng chất lƣợng công tác Thống kê của Cục Thống kê tỉnh Cà

Mau:

2.4.1.1. Khái lược về bộ máy và chức năng nhiệm vụ của Cục thống kê tỉnh

Cà Mau:

* Vài nét về bộ máy của Cục thống kê tỉnh:

Cục Thống kê tỉnh Cà Mau là đơn vị trực thuộc Tổng cục Thống kê (Bộ Kế

hoạch & Đầu tư), giúp Tổng cục trưởng thống nhất quản lý công t c thống kê tại

tỉnh Cà Mau theo quy định của ph p luật. Bộ m y của Cục Thống kê tỉnh Cà Mau

gồm 7 phòng tại Văn phòng Cục và 9 Chi cục Thống kê tại c c huyện, thành phố.

Tên đầy đủ: Cục Thống Kê tỉnh Cà Mau. Địa chỉ: số 99 Ngô Quyền, khóm 2,

phường 1, Thành phố Cà Mau. Lĩnh vực hoạt động: tổ chức thực hiện hoạt động

thống kê theo chương trình, kế hoạch công t c do Tổng cục trưởng Tổng cục Thống

kê giao; cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều

hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho c c cơ quan, tổ chức, c

nhân theo quy định của ph p luật.

Cục Thống kê tỉnh Cà Mau vẫn duy trì mô hình tổ chức theo Quyết định số

212/QĐ-TCTK ngày 02 th ng 4 năm 2014 của Tổng cục Thống kê, với 07 phòng

chức năng tại Cục, 09 Chi cục Thống kê cấp huyện. Tổng số biên chế được giao

năm 2017 là 75 biên chế và 09 nhân viên hợp đồng theo Nghị định 68 của Chính

phủ. Tổng số biên chế hiện có 63 biên chế gồm: 44 nam, 19 nữ. Trong đó: có trình

độ thạc sỹ: 01, đại học: 57, trung cấp 05; trình độ Lý luận chính trị: c nhân 01, cao

cấp 14; trình độ Quản lý nhà nước: chương trình chuyên viên cao cấp 01, chương

trình chuyên viên chính 07, chương trình chuyên viên 27, toàn ngành có 46 Đảng

viên và 09 nhân viên hợp đồng theo chức danh l i xe, bảo vệ, tạp vụ.

Năm 2017, công t c rà so t bổ sung quy hoạch được tiến hành theo đúng kế

hoạch và thực hiện theo đúng quy trình hướng dẫn. Kết quả quy hoạch giai đoạn

2016 - 2021 chức danh Cục trưởng có 03 đồng chí, chức danh Phó cục trưởng có 07

đồng chí; giai đoạn 2021 - 2026 chức danh Cục trưởng có 04 đồng chí, chức danh

Phó cục trưởng 06 đồng chí; quy hoạch chức danh trưởng, phó phòng và tương

đương đảm bảo đủ số lượng và cơ cấu theo quy định; đã làm tờ trình xin chủ trương

bổ nhiệm mới 01 Phó Cục trưởng. Trong năm Cục Thống kê Cà Mau đã ra Quyết

định bổ nhiệm mới 03 trưởng phòng, 01 Phó trưởng phòng, 02 Phó Chi cục trưởng;

bổ nhiệm lại 01 Chi cục trưởng; 02 Phó chi cục trưởng; luân chuyển 02 trưởng

phòng tại Cục về nhận nhiệm vụ Chi cục trưởng Chi cục Thống kê cấp huyện; điều

động Chi cục trưởng Chi cục Thống kê huyện Phú Tân về nhận nhiệm vụ Trưởng

phòng Dân số - Văn xã; điều động Phó phòng Tổ chức - Hành chính nhận nhiệm vụ

Phó phòng Thanh tra; bổ nhiệm Phó trưởng phòng Thống kê Công nghiệp đối với

01 công chức Chi cục Thống kê huyện C i Nước; tuyển mới 06 công chức đang

trong qu trình tập sự; nâng ngạch 01 thống kê viên lên ngạch thống kê viên chính,

04 công chức ngạch thống kê viên trung cấp lên ngạch thống kê viên.

* Chức năng, nhiệm vụ của Cục thống kê:

- Về vị trí và chức năng:Cục Thống kê tỉnh Cà Mau là cơ quan trực thuộc

Tổng cục Thống kê, giúp Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê thống nhất quản lý

Nhà nước về hoạt động thống kê trên địa bàn tỉnh Cà Mau.Tổ chức c c hoạt động

thống kê theo chương trình công t c của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê

giao.Cung cấp thông tin kinh tế - xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành

của lãnh đạo Đảng, Chính quyền tỉnh Cà Mau và cho c c cơ quan, tổ chức, c nhân

theo quy định của ph p luật. Cục Thống kê tỉnh Cà Mau có tư c ch ph p nhân, con

dấu riêng, có trụ sở làm việc và được mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy

định của ph p luật.

- Nhiệm vụ và quyền hạn:

+ Thực hiện b o c o thống kê tình hình kinh tế - xã hội th ng, quý, năm và

nhiều năm; đ nh gi mức độ hoàn thành c c chỉ tiêu kế hoạch ph t triển kinh tế - xã

hội của địa phương và phân tích thống kê chuyên đề theo chương trình, kế hoạch

công t c của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê giao; cung cấp thông tin kinh tế -

xã hội phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành của lãnh đạo Đảng, Chính quyền

tỉnh Cà Mau và cho c c cơ quan, tổ chức, c nhân theo quy định của ph p luật.

+ Tổ chức thu thập, x lý, tổng hợp thông tin t b o c o thống kê cơ sở và

các cuộc điều tra, tổng điều tra thống kê theo phương n và hướng dẫn của Tổng

cục Thống kê.

+ Tổng hợp c c b o c o thống kê và b o c o kết quả điều tra thống kê do

c c Sở, Ban, Ngành, đoàn thể cấp tỉnh và c c cơ quan, đơn vị kh c trên địa bàn tỉnh

Cà Mau cung cấp.

+ Biên soạn, xuất bản Niên gi m thống kê và c c sản phẩm thống kê kh c.

+ Quản lý và thực hiện công bố, cung cấp thông tin thống kê kinh tế - xã

hội thuộc hệ thống chỉ tiêu thống kê tỉnh, huyện, xã cho c c cơ quan, tổ chức,

c nhân theo quy định của ph p luật và phân cấp của Tổng cục trưởng Tổng cục

Thống kê.

+ Truy cập, khai th c, sao lưu, ghi chép c c cơ sở dữ liệu thống kê ban đầu

và hồ sơ đăng ký hành chính của c c Sở, Ban, Ngành, đoàn thể cấp tỉnh để s dụng

cho mục đích thống kê theo quy định của ph p luật. Xây dựng và quản lý cơ sở dữ

liệu thống kê kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Cà Mau.

+ Tuyên truyền, phổ biến gi o dục ph p luật về thống kê; thực hiện c c văn

bản quy phạm ph p luật, chính s ch, chiến lược, kế hoạch, chương trình, dự n, đề

n sau khi được cấp có thẩm quyền ban hành, phê duyệt.

+ Thẩm định chuyên môn, nghiệp vụ thống kê theo phân cấp của Tổng cục

trưởng Tổng cục Thống kê. Hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ thống kê đối với

thống kê sở, ngành; thống kê doanh nghiệp và thống kê xã, phường, thị trấn.

+ Thực hiện nhiệm vụ thanh tra chuyên ngành Thống kê; giải quyết khiếu

nại, tố c o và công t c phòng chống tham nhũng.

+ Thực hiện công t c nghiên cứu, ứng dụng khoa học tiên tiến vào hoạt

động thống kê, ứng dụng công nghệ thông tin vào qu trình hoạt động thu thập, x

lý, tổng hợp, phân tích, dự b o, phổ biến, lưu trữ thông tin thống kê và hoạt động

quản lý hành chính theo chương trình, kế hoạch của Tổng cục Thống kê.

+ Quản lý tổ chức bộ m y, biên chế, cộng t c viên thống kê, thực hiện chế

độ tiền lương, chế độ phụ cấp ưu đãi theo nghề thống kê và c c chế độ, chính s ch

đãi ngộ kh c; thi đua, khen thưởng, kỷ luật; đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp

vụ đối với c n bộ, công chức thống kê thuộc phạm vi quản lý theo quy định của

pháp luật và phân cấp của Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê.

+ Lập dự to n, tổ chức thực hiện dự to n và quyết to n kinh phí hàng năm

theo hướng dẫn của Tổng cục Thống kê; quản lý tài chính, tài sản và c c dự n đầu

tư xây dựng được giao theo quy định của ph p luật.

+ Thực hiện cải c ch hành chính; phòng chống tham nhũng và lãng phí;

thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố c o đối với c c hành vi vi phạm ph pluật

của c n bộ, công chức và người lao động thuộc phạm vi quản lý theo quy định của

ph p luật.

+ Thực hiện cung cấp dịch vụ công về thống kê theo quy định của ph p

luật.

+ Thực hiện c c nhiệm vụ kh c do Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê

giao.

Tóm lại: Năm 2017 ngành Thống kê tỉnh Cà Mau khắc phục mọi khó khăn,

th th ch, phấn đấu thực hiện hoàn thành nhiệm vụ công t c của Tổng cục Thống

kê và Lãnh đạo địa phương giao; đ p ứng cơ bản nhu cầu s dụng thông tin cho c c

ngành, c c cấp và đối tượng s dụng. Kết quả thi đua Cục Thống kê Cà Mau thực

hiện hoàn thành 97,91% kế hoạch, tăng 0,36% so với cùng kỳ, đạt hạng 29 cả nước

tăng 13 hạng, xếp hạng I vùng thi đua, tăng 01 hạng so với năm 2016.

2.4.1.2. Một số hoạt động của công tác thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà

Mau trong thời gian qua:

Để đ p ứng yêu cầu bảo đảm thông tin phục vụ công t c quản lý, xây dựng

quy hoạch, kế hoạch và phục vụ cho việc đ nh gi tình hình thực hiện kế hoạch,

mục tiêu của tỉnh đề ra, Cục Thống kê t ng bước đổi mới nâng cao chất lượng công

t c b o c o và điều tra thống kê để t đó tăng cường chất lượng thông tin trong tình

hình mới. C c sản phẩm của công t c thống kê những năm gần đây cũng đa dạng

hơn, tập trung chủ yếu là:

+ Trên cơ sở thực hiện kế hoạch thông tin hàng năm do Tổng Cục Thống kê

giao, trong đó có c c cuộc điều tra thường xuyên, điều tra định kỳ và c c cuộc tổng

điều tra; sau bước thu thập thông tin, x lý và tổng hợp kết quả điều tra, số liệu

được cung cấp cho c c cấp, c c ngành trong tỉnh. Kết quả nhiều cuộc điều tra do

ngành thống kê cung cấp đã có t c dụng tích cực trong việc lãnh đạo, chỉ đạo điều

hành kịp thời trong qu trình ph t triển kinh tế - xã hội của địa phương. Cụ thể là

c c cuộc điều tra định kỳ hàng năm như: điều tra diện tích - năng suất - sản lượng

cây trồng hàng năm vụ đông xuân, hè thu và vụ mùa; điều tra doanh nghiệp 01/3;

điều tra biến động dân số 01/4 và điều tra lao động việc làm 01/7; điều tra cơ sở

kinh tế c thể 01/10,... c c cuộc điều tra định kỳ 2 năm là: điều tra mức sống dân cư

(kinh tế hộ gia đình); điều tra cơ sở kinh tế và hành chính sự nghiệp, cuộc tổng điều

tra nông thôn nông nghiệp (5 năm 1 lần); tổng điều tra dân số và nhà ở (10 năm 1

lần);…

+ Niên gi m Thống kê tỉnh Cà Mau được biên soạn bắt đầu t th ng 01 và

xuất bản vào th ng 6 hàng năm được rà so t, đối chiếu, kiểm tra trước khi xuất bản

và ph t hành. Đ p ứng kịp thời cho lãnh đạo, điều hành của c c cấp, sở, ban, ngành,

đoàn thể cấp tỉnh, huyện, thành phố; c c c nhân trong và ngoài tỉnh tin dùng, hoan

nghênh và đồng tình ủng hộ.

+ B o c o kinh tế - xã hội hàng th ng, quý, 6 th ng, 9 th ng và cả năm: đây là

sản phảm thông tin thống kê ngoài việc đ p ứng kế hoạch thông tin của Cục Thống

kê, còn đ p ứng thường xuyên và không thể thiếu đối với lãnh đạo Tỉnh ủy, HĐND,

UBND tỉnh, cùng với c c cơ quan ban, ngành, đoàn thể cấp tỉnh. Đ nh gi , dự b o

được tình hình thực hiện ph t triển kinh tế - xã hội của tỉnh hàng th ng.

+ Ngoài ra, Cục Thống kê thường xuyên biên soạn c c ấn phẩm thống kê

nhiều năm, c c ấn phẩm chuyên ngành, phân tích tình hình kinh tế - xã hội 3 năm, 5

năm phục vụ đại hội Đảng bộ của tỉnh ở c c nhiệm kỳ. C c ấn phẩm đều phản nh

được những thành tựu của tỉnh qua c c thời kỳ xây dựng và đổi mới như: ấn phẩm

Cà Mau 40 năm xây dựng và ph t triển (1976-2015) xuất bản cuối năm 2015; Nông

nghiệp Cà Mau 35 năm sau đổi mới; vị thế Cà Mau trong vùng Đồng bằng sông

C u long; Cà Mau 15 năm t i lập tỉnh;…

Trong thời kỳ đổi mới, ngành Thống kê cũng đã t ng bước đổi mới công t c,

trong đó x c định rõ vai trò điều tra thống kê là phương ph p chủ yếu để thu thập số

liệu. Những năm gần đây, do kết quả cải tiến cơ bản việc tổ chức và sắp xếp c c

cuộc điều tra, nổi bật là thay thế c c cuộc điều tra riêng lẻ, tản mạn theo t ng

chuyên ngành trước kia bằng việc tổ chức điều tra chung về doanh nghiệp, về cơ sở

sản xuất kinh doanh c thể,… Trên cơ sở thực hiện c c cuộc điều tra thường xuyên

hàng năm, định kỳ, tổng điều tra do ngành Thống kê triển khai.Kết quả c c cuộc

điều tra sau khi tổng hợp, x lý số liệu đã được ngành Thống kê thông b o kịp thời

trên địa bàn tỉnh. Ví dụ: c c cuộc điều tra trong nông nghiệp về diện tích, năng suất

và sản lượng c c loại cây trồng hàng năm ở c c vụ, điều tra chăn nuôi, điều tra thuỷ

sản; điều tra biến động dân số; điều tra cơ sở sản xuất kinh doanh c thể; điều tra

gi ; điều tra doanh nghiệp th ng, năm;... Nhìn chung, kết quả c c cuộc điều tra chất

lượng ngày càng được nâng cao, phản nh s t tình hình thực tế của địa phương.

2.4.1.3. Đánh giá chất lượng công tác thống kê của Cục thống kê tỉnh Cà

Mau trong thời gian qua:

* Ưu điểm

Việc chấp hành chế độ b o c o thống kê của c c cơ quan, đơn vị trong tỉnh

có nhiều tiến bộ hơn những năm trước cả về số lượng đơn vị cũng như chất lượng

b o c o. Nhìn chung, nhiều Sở, Ban, Ngành cấp tỉnh và UBND cấp huyện thực

hiện chế độ b o c o nghiêm túc.

Cục Thống kê đã khai th c s dụng thông tin t c c cơ sở dữ liệu đăng ký

hành chính của một số Sở, Ngành như: Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Tài chính, Cục

Hải quan, Cục Thuế, Kho bạc Nhà nước để cập nhật dữ liệu thông tin có liên quan,

phục vụ điều tra doanh nghiệp và c c cuộc điều tra kh c, đồng thời để đối chứng

số liệu do ngành Thống kê thu thập tổng hợp.

Về tính phù hợp của thông tin thống kê, đây là một đòi hỏi cao và khó đối

với ngành Thống kê vì yêu cầu của c c đối tượng s dụng thông tin thống kê rất đa

dạng và có tính phức tạp kh c nhau. Cơ quan quản lý Nhà nước cần nhiều thông tin

mang tính tổng hợp, ngược lại yêu cầu thông tin của nhà đầu tư lại rất cụ thể về c c

yếu tố sản xuất, kết quả sản xuất và chi tiết đến t ng ngành, nhóm ngành.

Do yêu cầu đa dạng và phức tạp của c c đối tượng s dụng, ngành Thống

kê không bao giờ đ p ứng đầy đủ mọi đòi hỏi của tất cả c c đối tượng s dụng chủ

yếu và c c đối tượng kh c. Nhìn chung, số liệu của Cục Thống kê ngày càng mở

rộng và đ p ứng được nhu cầu ngày càng tăng của c c đối tượng dùng tin, nhưng

mới đảm bảo một phần yêu cầu và còn thiếu nhiều chỉ tiêu như: chỉ tiêu phản nh về

tiến bộ kỹ thuật và p dụng công nghệ kỹ thuật mới, chỉ tiêu phản nh về năng lực

sản xuất và s dụng năng lực của một số ngành quan trọng của nền kinh tế quốc

dân,...

Về tính chính x c, công t c thống kê của Cục Thống kê tỉnh đã luôn chú

trọng về tiêu chí này. Do đó, số liệu thống kê tính chung cho toàn tỉnh đã phản nh

đúng bản chất và xu hướng của c c hiện tượng kinh tế - xã hội như: tốc độ tăng

trưởng của sản xuất, cơ cấu kinh tế,… Ngoài ra, tính chính x c của số liệu thống kê

còn được đ nh gi thông qua mức độ chênh lệch của số liệu ước tính, số liệu sơ bộ

và số liệu chính thức. Qua tìm hiểu một số chuyên ngành cho thấy tính chính x c

của số liệu thống kê hiện nay vẫn là chủ đề gây nhiều tranh luận. Hiện tượng chênh

lệch giữa số liệu ước, số liệu sơ bộ và số liệu chính thức, giữa số liệu tổng hợp

chung của toàn tỉnh với số liệu của c c sở, ngành là kh phổ biến. Ví dụ: c c cuộc

điều tra chọn mẫu được Cục Thống kê thực hiện hàng th ng: điều tra thủy sản, điều

tra tổng mức b n lẻ, điều tra dịch vụ lưu trú, ăn uống, điều tra giao thông vận tải,…

tỷ lệ chọn mẫu điều tra là rất nhỏ, khả năng suy rộng không mang được tính đại

diện cao, thiếu tính chính x c và chưa phản nh s t thực tế tình hình sản xuất tại địa

phương. Cục Thống kê đã nhiều lần xin bổ sung thêm mẫu nhưng chưa được Tổng

cục Thống kê giải quyết. Do đó, th ng 8/2017 Cục Thống kê có công văn xin kinh

phí của tỉnh để mở rộng mẫu c c cuộc điều tra th ng như: thủy sản, thương mại,

giao thông vận tải, xuất - nhập khẩu,… và đã được địa phương chấp nhận, hỗ trợ

kinh phí cho việc mở rộng mẫu.

Về tính kịp thời, trong thời gian qua, ngành Thống kê của tỉnh đã tổ chức thu

thập, tổng hợp và công bố số liệu vào những thời điểm, dưới c c dạng số liệu kh c

nhau: số ước tính, số sơ bộ và số chính thức. Chế độ b o c o thống kê định kỳ p

dụng đối với Cục Thống kê đã bổ sung nhiều chỉ tiêu so với trước và c c biểu b o

c o đã thay đổi về thời gian để có thông tin kịp thời, phù hợp với tình hình thực tế

của t ng địa phương. Ngành Thống kê đã tăng số kỳ b o c o của nhiều chỉ tiêu nên

đã nâng cao hơn tính kịp thời trong cung cấp thông tin thống kê. Ví dụ: trong b o

c o kinh tế - xã hội hàng th ng số liệu của th ng b o c o là số liệu ước tính, số liệu

của th ng trước là số liệu chính thức. Niên gi m thống kê cũng vậy, năm 2016 biên

soạn Niên gi m thống kê năm 2015: số liệu năm 2015 là sơ bộ hay ước tính, số liệu

năm 2014 là số chính thức.

Về khả năng tiếp cận, số liệu thống kê được biên soạn nhằm mục đích hướng

tới nhu cầu của đối tượng s dụng và phổ biến rộng rãi dưới nhiều hình thức.Trong

c c hình thức phổ biến kh c nhau, trang Website của Cục Thống kê được người

dùng tin đ nh gi cao.

Về khả năng giải thích, Ngành Thống kê tỉnh đã quan tâm đến khả năng

giải thích của số liệu và trên thực tế đã đ p ứng được yêu cầu của c c đối tượng s

dụng về tính công khai, minh bạch đối với phương ph p thu thập thông tin và chế

độ b o c o. Phương n của c c cuộc tổng điều tra được công khai trên trang

Website của Cục Thống kê để mọi đối tượng có thể tìm hiểu. Phổ biến thông tin

thống kê có kèm theo c c bảng giải thích về kh i niệm, nội dung, phương ph p tính.

Tuy vậy, vẫn còn những tồn tại cần khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa khả năng

giải thích của số liệu thống kê trong thời gian tới với mục tiêu để đa số đối tượng s

dụng biết được những thông tin nào hiện có, phương ph p thu thập và tính to n c c

chỉ tiêu cũng như thời điểm cung cấp số liệu.

Về tính chặt chẽ, số liệu thống kê cơ bản đã đảm bảo tính chặt chẽ và lôgíc

cả về không gian và thời gian. Số liệu sơ cấp được thu thập, tính to n dựa trên c c

kh i niệm, định nghĩa và phân tổ theo một chuẩn mực thống nhất nên có thể dùng

để tổng hợp và liên kết giữa c c chỉ tiêu có liên quan. Số liệu tổng hợp được sắp xếp

theo trình tự khoa học, thống nhất về phạm vi và c ch phân tổ.

Qu trình thiết kế c c loại phiếu điều tra được thực hiện một c ch đồng bộ ở

c c khâu công việc t việc x c định nhu cầu, nội dung điều tra đến xây dựng

phương n, thiết kế mẫu, phiếu điều tra, tài liệu hướng dẫn cũng như c c quy trình

bắt buộc trong điều tra. Chế độ b o c o thống kê thường xuyên được nghiên cứu, bổ

sung và s a đổi cho phù hợp với nhu cầu thông tin trong t ng thời kỳ và đặc điểm

tổ chức sản xuất của c c đơn vị đề xuất những nội dung và hình thức b o c o phù

hợp.

Ví dụ: C c loại phiếu điều tra được Tổng cục Thống kê chuẩn bị kỹ cùng với

phương n, kế hoạch điều tra trước khi triển khai cuộc điều tra hàng th ng, quý,

năm,… Tổng cục Thống kê tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho Cục Thống kê; Cục

Thống kê tập huấn lại cho Chi cục Thống kê huyện, thành phố; Chi cục Thống kê

huyện, thành phố sẽ tập huấn lại cho c c điều tra viên là cộng t c viên của Chi cục.

C c quy trình đều được thực hiện một c ch khoa học và thống nhất t trên xuống.

* Nguyên nhân của ưu điểm

+ Trước hết là sự tập trung lãnh đạo, chỉ đạo thống nhất về mặt nghiệp vụ

chuyên môn của Ngành t Trung ương đến địa phương, cùng sự tạo điều kiện của

chính quyền c c cấp cùng với sự phối kết hợp của c c ngành liên quan.

+ Môi trường ph p lý như Luật Thống kê, Nghị định x phạt vi phạm hành

chính trong lĩnh vực thống kê,... đã tạo điều kiện thuận lợi cho công t c thu thập

thông tin thống kê.

+ Sự nỗ lực, cố gắng của c n bộ, công chức Ngành thống kê t tỉnh đến huyện

trong qu trình thực hiện nhiệm vụ chính trị được giao.

+ Những kết quả trên bắt nguồn t sự quan tâm của c c cấp ủy Đảng và chính

quyền cấp tỉnh, nhất là sự chỉ đạo s t sao về nghiệp vụ chuyên môn của Tổng cục

Thống kê, sự nỗ lực của tập thể c n bộ, công chức ngành Thống kê, sự phối kết hợp

và giúp đỡ của c c cơ quan, ban, ngành, đơn vị cơ sở và nhân dân trong tỉnh.

* Hạn chế

Do có những cố gắng trong công t c bảo đảm thông tin thống kê, thông tin

thống kê ngày càng được c c cơ quan, đơn vị, c c cấp tin cậy và thống nhất s

dụng, nhờ đó vị thế của ngành Thống kê cũng được củng cố và khẳng định. Tuy

nhiên, công t c thống kê cũng còn một số hạn chế, thiếu sót nhất định. Những hạn

chế đó là:

- Độ tin cậy của một số chỉ tiêu chưa cao, một số chỉ tiêu có số liệu còn chênh

lệch giữa ngành thống kê với c c ngành kh c, giữa cấp tỉnh và cấp huyện, do số liệu

thu thập vào thời điểm kh c nhau, c c bên vẫn còn bảo vệ số liệu riêng cho mình

nên có sự chênh lệch xảy ra.

- Một số chỉ tiêu ngành Thống kê chưa thẩm định được khi c c ngành công bố

như: số người được giải quyết việc làm trong năm, tỷ lệ hộ đói nghèo, tỷ lệ kiên cố

ho đường giao thông nông thôn; tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi bị suy dinh dưỡng,... C c

số liệu trên do Sở Lao động Thương binh và Xã hội, Sở Y tế và c c cơ quan chuyên

ngành kh c công bố số liệu, hàng năm địa phương, Cục Thống kê chỉ thống nhất và

s dụng số liệu này.

- Nội dung c c b o c o phân tích còn nặng về mô tả, thiếu những nhận định,

đ nh gi và dự b o ngắn hạn và dài hạn bằng c c phương ph p khoa học thống kê

qua số liệu cụ thể. Nhiều khi b o c o phân tích còn sơ sài, không đ nh gi được

nguyên nhân tăng, giảm, không nói được hết ý nghĩa, nội dung của số liệu, không

dự b o được tình hình ph t triển kinh tế - xã hội trong thời gian sắp tới,…

Tóm tắt

Trong chương 2, tác giả đã trình bày một số khái niệm, cơ sở lý thuyết, các

nghiên cứu có liên quan trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của con

người nói chung, khái quát về Cục Thống kê tỉnh Cà Mau.

Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện

trước đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et và cộng sự (1988).

Tác giả sẽ điều chỉnh mô hình của Parasuraman et và cộng sự (1988) cho

phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực tế trong công tác cung cấp thông tin của Cục

Thống kê tỉnh Cà Mau. Kết quả sẽ được trình bày tiếp ở chương sau.

CHƢƠNG 3

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu:

Để đ nh gi các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng s

dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê của

Cục Thống kê tỉnh Cà Mau, t c giả thực hiện nghiên cứu thông qua khảo s t mẫu và

nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

- Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi khảo s t.

- Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo s t ước lượng

và kiểm định mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu sơ bộ

Mô hình và thang đo

Quy trình nghiên cứu được mô tả như sau:

- Thăm dò ý kiến - Thảo luận chuyên gia

Thang đo chính

Hiệu chỉnh mô hình

Nghiên cứu chính thức

thức

- Loại c c biến có tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha - Loại c c biến có trọng số < 0.5

Kiểm định thang đo: - Đ nh gi Cronbach’s alpha - Phân tích nhân tố

- Kiểm định sự phù hợp của mô hình

- Kiểm định c c giả thuyết

Kiểm định mô hình lý thuyết

Mô hình thực nghiệm

Kiểm định c c giả thuyết về sự kh c biệt dựa trên phân tích phương sai ANOVA

Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ - Mức độ hài lòng - Mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực cung cấp thông tin

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu (Nguồn tác giả tự tổng hợp)

3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ:

Thảo luận nhóm:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương ph p nghiên cứu định

tính và thảo luận nhóm. Bằng c ch thảo luận nhóm với lãnh đạo Cục, c c trưởng

phòng và phó trưởng phòng tại Văn phòng Cục. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh

và bổ sung cho thang đo nh p SERVQUAL sao cho c c thang đo này phù hợp với

chất lượng dịch vụ của thông tin thống kê. C c câu hỏi trong dàn bài thảo luận

nhóm nằm trong phụ lục 5.

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát:

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như

sau: phần 1 là bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đ nh gi của đối tượng s

dụng thông tin đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê và sự hài

lòng của đối tượng s dụng thông tin; phần 2 của bảng câu hỏi là c c thông tin để

phân loại đối tượng phỏng vấn.

C c câu hỏi trong bảng hỏi thảo luận nhóm được kế th a t bảng hỏi điều

tra của Tổng Cục Thống kê. Sau khi được c c chuyên gia thảo luận, đóng góp ý

kiến đã được chỉnh s a phù hợp với thực tế của tỉnh Cà Mau.

Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn th 20

người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều

chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức (xem ở phụ lục 6) được g i đi khảo s t.

Đối tượng được khảo s t chính thức: Lãnh đạo và c n bộ Văn phòng Tỉnh ủy; Văn

phòng HĐND, UBND tỉnh; c c Ban của Đảng, HĐND, UBND, Đoàn Đại biểu

Quốc Hội của tỉnh (40 người); Lãnh đạo và c n bộ Sở, Ban, Ngành trong tỉnh (80

người); Lãnh đạo HĐND, UBND cấp huyện; c c phòng ban cấp huyện (40 người);

Cơ quan thông tin đại chúng (10 người); Doanh nghiệp (25 người); C c trường Đại

học, Cao Đẳng, Trung cấp và dạy nghề (10 người); Gi o viên phổ thông, Sinh viên,

Học sinh (15 người).

Phần 1 của bảng câu hỏi khảo s t chính thức được thiết kế gồm 27 biến

quan s t. Trong đó, 24 biến quan s t dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cung cấp

thông tin thống kê theo mô hình SERVQUAL và 3 biến quan s t là đo lường sự hài

lòng của đối tưởng s dụng thông tin thống kê.

Phần 2 của bảng câu hỏi là c c thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn bao

gồm: Họ và tên, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, chức vụ/vị trí việc làm, tên cơ

quan/nơi làm việc, địa chỉ, điện thoại của đối tượng trả lời khảo s t.

Thang đo sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin gồm 3 biến quan s t

vẫn được giữ lại như ban đầu.

3.1.2. Nghiên cứu chính thức:

3.1.2.1. Nghiên cứu định tính:

Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm kh m ph và hiệu chỉnh c c thang

đo của nước ngoài, xây dựng bảng hỏi phỏng vấn phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Như đã trình bày ở chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống

kê trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang do SERVQUAL nhưng có

điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình chất

lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê.

T mục tiêu ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của kh ch hàng

về chất lượng dịch vụ và c c đề tài trước đây. Bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 5 thành

phần chính theo bảng:

Bảng 3.2: c c thành phần của bảng câu hỏi phỏng vấn

Phần Nội dung Số câu hỏi

I Độ tin cậy 5

II Năng lực phục vụ 6

III Sự đồng cảm 5

IV Khả năng đ p ứng 4

V Phương tiện hữu hình 4

VI Sự hài lòng 3

Tổng 27

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Bảng câu hỏi được xây dựng với 24 câu hỏi tập trung vào c c yếu tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin thống kê. Trong đó,

thành phần tin cậy gồm 5 biến quan s t, thành phần năng lực phục vụ gồm 6 biến

quan sát, thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát, thành phần đ p ứng gồm 4

biến quan s t, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan s t.

Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương ph p thảo luận nhóm với

10 người, kết hợp 6 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL để đưa rat hang

đo khảo s t sơ bộ.

Sau khi tiến hành khảo s t sơ bộ 20 đối tượng s dụng thông tin, nghiên cứu

này nhằm kiểm tra xem c c câu hỏi trong bảng khảo s t đã thật sự dễ hiểu chưa, có

gây khó khăn cho đối tượng khảo s t hay không và đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu

chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. C c câu hỏi được lựa chọn

dựa trên cơ sở mối lien quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng

dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của đối tượng s dụng

thông tin. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ để đ nh gi Sự

hài lòng của kh ch hàng sắp xếp t nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng hài lòng: 1

= hoàn toàn chưa tốt, 2 = chưa tốt, 3 = tạm được, 4 = kh tốt, 5 = rất tốt.

Bảng 3.2. Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê

Mã hóa

Phát biểu

Chƣa tốt

Tạm đƣợc

Khá Tốt

Rất tốt

Hoàn toàn chƣa tốt

I. ĐỘ TIN CẬY (TC)

1. TC1

 1

 2

 3

 4  5

Tính phổ biến thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến cung cấp

2. TC2

 1

 2

 3

 4  5

Ông/Bà cho biết tính tin cậy về Thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến/cung cấp

3. TC3

 1

 2

 3

 4  5

Việc phổ biến/cung cấp thông tin/ số liệu thống kê của Ngành

thống kê hiện nay đã đảm bảo công bằng với tất cả đối tượng s dụng thông tin thống kê

4. TC4

 1

 2

 3

 4  5

Việc hàng năm Cục Thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước là quan trọng đối với Ông/Bà

5. TC5

 1

 2

 3

 4  5

Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê của tổ chức Ông/Bà cảm thấy an toàn

II. NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL)

6. NL1

 1

 2

 3

 4  5

Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng

7. NL2

 1

 2

 3

 4  5

C c b o c o tình hình kinh tế - xã hội hàng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/Bà

8. NL3

 1

 2

 3

 4  5

Niên gi m thống kê của Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ông/Bà

9. NL4

 1

 2

 3

 4  5

C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của Cục Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/Bà

10. NL5

 1

 2

 3

 4  5

Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/Bà

11. NL6

 1

 2

 3

 4  5

Website của Cục Thống kê phục vụ được yêu cẩu s dụng của Ông/Bà

III. SỰ ĐỒNG CẢM ( DC)

12. DC1

 1

 2

 3

 4  5

Cục Thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất

13. DC2

 1

 2

 3

 4  5

C n bộ, nhân viên cục thống kê hiểu được mong muốn, nhu cầu s dụng thông tin của Ông/Bà

14. DC3

 1

 2

 3

 4  5

C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận tình giúp cho Ông/Bà có được những thông tin, số liệu cần thiết

15. DC4

 1

 2

 3

 4  5

Ông/Bà luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình, hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu

16. DC5

 1

 2

 3

 4  5

Những yêu cầu của Ông/Bà luôn được Cục Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình

IV. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU)

17. DU1

 1

 2

 3

 4  5

Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của Ông/Bà

18. DU2

 1

 2

 3

 4  5

C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ của tôi luôn được đ p ứng

19. DU3

 1

 2

 3

 4  5

Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo được tính kịp thời đối với Ông/Bà

20. DU4

 1

 2

 3

 4  5

Khả năng tiếp cận đối với thông tin, số liệu của Ông/ Bà là tốt

V. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT)

21. PT1

 1

 2

 3

 4  5

C c ấn phẩm thống kê của cơ quan được in đẹp mắt, dễ dàng s dụng

22. PT2

 1

 2

 3

 4  5

Cục Thống kê được trang bị cơ sở vật chất hiện đaị và đẩy đủ

23. PT3

 1

 2

 3

 4  5

Nhân viên, c n bộ Cục Thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự

24. PT4

 1

 2

 3

 4  5

Sự truyền thông của Cục Thống kê là dễ nhận biết

VI. SỰ HÀI LÒNG (HL)

25. HL1

 1

 2

 3

 4  5

Ông/Bà hài lòng về những gì Cục Thống kê cung cấp, phục vụ trong thời gian qua

26. HL2

 1

 2

 3

 4  5

Ông/Bà hài lòng về năng lực phục vụ của Cục Thống kê đối với yêu cầu s dụng của mình

27. HL3

 1

 2

 3

 4  5

Nhìn chung Ông/Bà hài lòng về những gì đã tương t c, làm việc với Cục Thống kê

3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng:

3.1.2.2.1. Phương pháp chọn mẫu:

Nghiên cứu này s dụng phương ph p lấy mẫu thuận tiện, cỡ mẫu càng lớn

càng tốt. Theo Hair et al (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên

một biến quan s t. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích

hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức:

n >= 8m + 50

Trong đó:

n: Cỡ mẫu

m: Số biến độc lập của mô hình

Nghiên cứu này gồm có 27 biến quan sát và 5 biến độc lập thì:

- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là: 27 x 5 = 135 mẫu

- Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là: 8 x 5 + 50 = 90 mẫu

Quy mô mẫu kế hoạch của cuộc khảo s t là 220 người được chọn để khảo s t

chính thức. Kết quả thu lại được 213 phiếu trả lời, đạt 96,81% tỷ lệ hồi đ p chung,

sau khi kiểm tra, có 202 phiếu trả lời đạt yêu cầu được dùng cho nghiên cứu này, do

đó nghiên cứu này có cỡ mẫu là 202 mẫu, thỏa c c điều kiện về cỡ mẫu nghiên cứu.

Cuộc khảo s t được tiến hành trên địa bàn tỉnh Cà Mau, đối tượng được khảo

s t là những người thường xuyên s dụng thông tin, sản phẩm của Cục Thống kê

tỉnh Cà Mau.

3.1.2.2.2. Thu thập và xử lý dữ liệu:

Thu thập dữ liệu:

Sau khi x c định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả đã s dụng bảng câu

hỏi chính thức để tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp những đối tượng nằm

trong phạm vi nghiên cứu. Tất cả quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện bằng

cách phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp.

Thời gian tiến hành khảo s t:t 01/8/2017 đến 30/8/2017.

Phương ph p thu thập dữ liệu: đi trực tiếp và g i phiếu khảo s t đến Tỉnh ủy,

HĐND, UBND tỉnh, sở, ban, ngànhđoàn thể cấp tỉnh, huyện ủy, HĐND, UBND cấp

huyện, doanh nghiệp, trường học và đề nghị đối tượng s dụng tin (hoặc khách

hàng) tự ghi phiếu.

Xử lý dữ liệu:

Sau khi thu thập được dữ liệu trên mẫu nghiên cứu, t c giả tiến hành x lý

với phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: đ nh gi độ tin cậy của thang đo (24 biến quan

s t) qua hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố kh m ph và x c định được cả

5 nhân tố t mô hình đề xuất đều có ý nghĩa thống kê; phân tích hồi quy đa biến,

kiểm định mô hình.

3.2. Phân tích dữ liệu:

3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo:

Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra trên phần mềm SPSS 20.0 bằng phương

ph p phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số này dùng để đ nh gi độ tin

cậycủa thang đo hay mức độ chặt chẽ giữa c c biến trong bảng câu hỏi.

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn

0.3 sẽ bị loại.

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha t 0.6 trở lên là có thể s dụng được

trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh

nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo

có Cronbach’s alpha t 0.7 đến 0.8 là s dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng

khi thang đo có độ tin cậy t 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Sau khi đ nh gi độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại

đi c c biến không đảm bảo độ tin cậy. Kỹ thuật phân tích nhân tố kh m ph EFA

(Exploratory Factor Analysis) được dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong

nghiên cứu, thu thập lượng biến kh lớn nhưng c c biến có liên hệ với nhau nên

gom chúng thành c c nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng một

số ít nhân tố cơ bản có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kh ch hàng. Phương ph p

trích hệ số được s dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax

và điểm d ng khi trích c c yếu tố có eigenvalue là 1. C c biến quan s t hệ số tải

(factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương

sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.

Phân tích nhân tố kh m ph , trị số KMO (Kaiser-Meyer - Olkin) là chỉ số dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có gi trị trong

khoảng t 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu gi trị này nhỏ hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

Điều kiện thỏa mãn yêu cầu trong phân tích nhân tố:

- Thứ nhất: Hệ số KMO phải có giá trị lớn (giữa 0.5 và 1) và mức ý nghĩa của

kiểm định Bartlett ≤ 0.05

- Thứ hai: Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.5.

- Thứ ba: Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và

Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.

3.2.2. Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình:

3.2.2.1. Mô hình hồi quy:

- Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương ph p Enter với phần mềm

SPSS.

Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Yi = 0 + 1X1i + 2X2i + … + pXni + i

Trong đó:

Yi : Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng của đối tượng s dụng về chất lượng

dịch vụ thông tin thống kê.

0 : Hệ số chặn.

). i : Hệ số hồi quy thứ i (i =

i : Sai số biến độc lập thứ i.

Xi: Biến độc lập ngẫu nhiên.

3.2.2.2. Kiểm định mô hình:

Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định về độ phù

hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến

tính với toàn bộ tập hợp c c biến độc lập hay không.

 Cặp giả thiết nghiên cứu:

Ho: Không có mối quan hệ giữa c c biến độc lập và biến phụ thuộc

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa c c biến độc lập và biến phụ thuộc

Mức ý nghĩa kiểm định là 5%

 Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

Nếu Sig <= 0,05: b c bỏ giả thiết Ho

Sig > 0,05: chưa có cơ sở b c bỏ giả thiết Ho.

Kiểm định đa cộng tuyến

Cộng tuyến là trạng th i trong đó c c biến độc lập có tương quan chặt chẽ

với nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những

thông tin rất giống nhau và rất khó t ch rời ảnh hưởng của t ng biến một đến biến

phụ thuộc. Hiệu ứng kh c của sự tương quan kh chặt giữa c c biến độc lập là nó

làm tăng độ lệch chuẩn của c c hệ số hồi quy và làm giảm trị thống kê của kiểm

định ý nghĩa của chúng.

Dấu hiệu nhận biết đa cộng tuyến:

- Hệ số phóng đại phương sai (VIF) vượt qu 10.

- Hệ số tương quan giữa c c biến độc lập cao, nếu > 0,8 thì chắc chắn có đa

cộng tuyến.

- Dấu của hệ số hồi quy khác với dấu kỳ vọng.

- Kiểm định sự tương quan, hệ số Durbin Wastion.

Sau khi thu thập dữ liệu t c giả tiến hành mã hóa, làm sạch và cuối cùng x lý

bằng phần mềm SPSS để sẵn sàng cho việc phân tích.

Tóm tắt

Chương 3, trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng,

đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến chất lượng

cung cấp thông tin thống kê của Cục Thống kê qua đánh giá của người dùng tin.

Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước gồm nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định

tính thông qua thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các

khái niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu

chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp và gián tiếp đối tượng sử dụng thông tin với cỡ mẫu là 220 người.

Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần mềm SPSS 20.0.

Trình bày phương pháp phân tích dữ liệu: đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

tuyến tính, kiểm định trung bình tổng thể, phân tích phương sai để kiểm định sự

khác biệt về mức độ đánh giá theo các đặc điểm cá nhân.

CHƢƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kết quả nghiên cứu:

Để phục vụ cho nghiên cứu định lượng, t c giả đã tiến hành g i 220 bảng

câu hỏi khảo s t được xây dựng thông qua qu trình nghiên cứu định tính, sau khi

g i 220 bảng câu hỏi khảo s t thu về được 213 bảng trong đó có 9 bảng lỗi do

người được phỏng vấn trả lời không đầy đủ và sai sót, cuối cùng còn được 202 bảng

câu hỏi được đưa vào phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

4.1.1. Thống kê mô tả các biến:

Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến

STT C c biến quan s t Ký hiệu biến

I TC Gi trị trung bình

1 TC1 3.19

2 TC2 3.86

3 TC3 3.69

4 TC4 3.91

5 TC5 3.49

II NL

6 NL1 2.87

7 NL2 2.93

8 NL3 2.94

9 NL4 2.66 ĐỘ TIN CẬY Tính phổ biến thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến cung cấp Ông/Bà cho biết tính tin cậy về Thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến/cung cấp Việc phổ biến/cung cấp thông tin/ số liệu thống kê của Ngành thống kê hiện nay đã đảm bảo công bằng với tất cả đối tượng s dụng thông tin thống kê Việc hàng năm Cục Thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước là quan trọng đối với Ông/Bà Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê của tổ chức Ông/Bà cảm thấy an toàn NĂNG LỰC PHỤC VỤ Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng C c b o c o tình hình kinh tế - xã hội hàng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/Bà Niên gi m thống kê của Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ông/Bà C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của Cục

10 NL5 2.82

2.97 NL6 11

DC III

4.18 DC1 12

3.87 DC2 13

4.29 DC3 14

4.11 DC4 15

4.06 DC5 16

DU IV

3.22 DU1 17

3.36 DU2 18

3.18 DU3 19

3.10 DU4 20

PT V

3.81 PT1 21

3.49 PT2 22

3.64 PT3 23

3.78 PT4 HL 24 VI

3.43 HL1 25

3.04 HL2 26

3.86 HL3 27 Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/Bà Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/Bà Website của Cục Thống kê phục vụ được yêu cẩu s dụng của Ông/Bà SỰ ĐỒNG CẢM Cục Thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất C n bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu được mong muốn, nhu cầu s dụng thông tin của Ông/Bà C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận tình giúp cho Ông/Bà có được những thông tin, số liệu cần thiết Ông/Bà luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình, hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu Những yêu cầu của Ông/Bà luôn được Cục Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của Ông/Bà C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ vụ của tôi luôn được đ p ứng Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo được tính kịp thời đối với Ông/Bà Khả năng tiếp cận đối với thông tin, số liệu của Ông/ Bà là tốt PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH C c ấn phẩm thống kê của cơ quan được in đẹp mắt, dễ dàng s dụng Cục Thống kê được trang bị cơ sở vật chất hiện đaị và đẩy đủ Nhân viên, c n bộ Cục Thống kê có trang phục gọn gàng, lịch sự Sự truyền thông của Cục Thống kê là dễ nhận biết SỰ HÀI LÕNG Ông/Bà hài lòng về những gì Cục Thống kê cung cấp, phục vụ trong thời gian qua Ông/Bà hài lòng về năng lực phục vụ của Cục Thống kê đối với yêu cầu s dụng của mình Nhìn chung Ông/Bà hài lòng về những gì đã tương t c, làm việc với Cục Thống kê

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Nhìn chung, đối tượng s dụng thông tin chấm điểm mức độ quan trọng của

các yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin đối với chất

lượng dịch vụ chưa cao, chỉ đạt mức trên trung bình và không có sự chênh lệch

nhau nhiều.

- Đối với thành phần độ tin cậy, điểm đ nh gi của đối tượng s dụng

thông tin đối với nhân tố này trung bìnht 3.19 - 3.91.

- Đối với thành phần năng lực phục vụ, điểm đ nh gi của đối tượng s

dụng thông tin đối với nhân tố này trung bình t 2.66 - 2.97.

- Đối với thành phần sự đồng cảm, điểm đ nh gi của đối tượng s dụng

thông tin đối với nhân tố này trung bình t 3.87 - 4.29.

- Đối với thành phần khả năng đ p ứng, điểm đ nh gi của đối tượng s

dụng thông tin đối với nhân tố này trung bình t 3.10 - 3.36.

- Đối với thành phần phương tiện hữu hình, điểm đ nh gi của đối tượng

s dụng thông tin đối với nhân tố này trung bình t 3.49 - 3.81.

- Đối với thành phần sự hài lòng, điểm đ nh gi của đối tượng s dụng

thông tin đối với nhân tố này trung bình t 3.04 - 3.86.

Tóm lại: sự đ nh gi của đối tượng s dụng thông tin thống kê về các yếu tố

trong mô hình tương đối đều nhau và chỉ ở mức trung bình, điều này cho thấy chất

lượng dịch vụ mà họ nhận được trong thời gian qua vẫn chưa đ p ứng được mong

đợi của họ.

4.1.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo:

Mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn có 5 biến độc lập và một biến phụ

thuộc, trong đó 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc là những biến đơn hướng được

đo lường trực tiếp bằng c c biến quan s t (câu hỏi quan s t), thang đo có được t

việc tham khảo cơ sở lý thuyết và c c nghiên cứu trước đây về kh i niệm nghiên

cứu chính và dựa vào bảng câu hỏi được Cục Thống kê s dụng trong c c cuộc

khảo s t trước đây về sự hài lòng của kh ch hàng s dụng dịch vụ của Cục Thống

kê, sau đó thông qua qu trình nghiên cứu định tính để có được bảng câu hỏi hoàn

chỉnh phục vụ cho nghiên cứu định lượng.

Nhằm đảm bảo c c biến quan s t có thể đo lường được cho c c kh i niệm mà

nó đo lường, bên cạnh đó xem liệu c c biến quan s t này có đ ng tin cậy để s dụng

cho bối cảnh nghiên cứu hay không, việc kiểm tra độ tin cậy thang đo giúp biết

được chính x c về gi trị hội tụ của c c biến quan s t thuộc c c kh i niệm của thang

đo.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) việc kiểm tra độ tin cậy thang đo được thực

hiện thông qua tính hệ số Cronbach alpha là cách phổ biến, hế số Crobach alpha cho

biết được độ tin cậy nhất qu n nội tại của c c biến quan s t thuộc một kh i niệm,

c c kh i niệm nên có tối thiểu 3 biến quan s t đo lường trực tiếp thì việc kiểm định

hệ số Cronbach alpha sẽ có ý nghĩa hơn, bên cạnh đó việc tính to n hệ số Cronbach

alpha là việc dùng cho c c kh i niệm bậc một, đơn hướng, nghĩa là những kh i

niệm được đo lường trực tiếp bằng c c biến quan s t sẽ được tính to n hệ số

Cronbach alpha trên c c kh i niệm đó, một thang đo đạt được độ tin cậy khi có hệ

số Cronbach alpha lớn hơn 0.6 (có thể 0.7), khi phân tích hệ số Cronbach alpha

cũng cần xem xét hệ số tương quan biến tổng của c c biến quan s t đối với kh i

niệm mà nó đo lường (hệ số này đạt yêu cầu thường > 0.3).

Theo Hoàng Trọng (2009) khi phân tích độ tin cậy thang đo của c c kh i

niệm thông qua hệ số Cronbach alpha cần xem xét hệ số Cronbach alpha thường

trong nghiên cứu khoa học xã hội sẽ lớn hơn 0.7, hệ số tương quan biến tổng của

c c biến quan s t > 0.3 , điều này cho thấy thang đo đạt được độ tin cậy nhất định,

tuy nhiên hệ số Cronbach alpha của c c kh i niệm nên nhỏ hơn 0.97 vì nếu vượt

qu sẽ cho thấy c c thang đo bị trùng lắp nhau về nội hàm, ngữ nghĩa.

Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm

nghiên cứu của bài nghiên cứu

Biến quan s t Tương quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy (TC): Cronbach Alpha = 0.855

14.95 14.27 14.45 14.22 14.65 10.937 8.478 8.636 8.492 8.746 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 .879 .804 .819 .819 .791

.419 .748 .694 .696 .806 Sự đồng cảm (DC): Cronbach Alpha = 0.908 .876 .619 .755 .876 .782 11.069 10.977 12.072 10.938 11.343 16.33 16.64 16.22 16.40 16.45 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 .865 .930 .891 .865 .884

Khả năngđ p ứng (DU): Cronbach Alpha = 0.904

9.64 9.50 9.68 9.76 4.489 3.903 4.647 4.660 .782 .727 .814 .898 DU1 DU2 DU3 DU4 .877 .917 .869 .848

Phương tiện hữu hình (PT): Cronbach Alpha = 0.892

10.91 11.23 11.08 10.94 8.619 7.324 7.530 7.847 .641 .800 .831 .781 PT1 PT2 PT3 PT4 .903 .846 .834 .853

Năng lực phục vụ (NL): Cronbach Alpha = 0.876

14.33 14.27 14.26 14.53 14.38 14.23 8.967 9.560 9.665 9.653 9.768 11.570 .870 .788 .752 .701 .710 .309 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 .821 .837 .843 .852 .850 .914

Sự hài Lòng (HL): Cronbach Alpha = 0.736

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

6.91 7.29 6.48 2.354 2.805 2.629 .728 .507 .469 HL1 HL2 HL3 .450 .710 .766

Luận văn có 6 kh i niệm s dụng trong mô hình nghiên cứu, những kh i

niệm này là c c kh i niệm bậc 1, Kết quả nghiên cứu kiểm định độ tin cậy thang đo

được tóm tắt trình bày thông qua c c phân tích sau:

Khái niệm Độ tin cậy (ký hiệu TC), kh i niệm này được đo lường trực tiếp

bằng 5 biến quan s t, thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ

số Cronbach alpha của kh i niệm là 0.855 (> 0.6), điều này cho thấy thang đo đạt

được độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach alpha, bên cạnh đó c c biến quan s t đều

có hệ số tương quan biến tổng trong khoảng 0.419- 0.806 (> 0.3), điều này cho thấy

c c biến quan s t của thang đo có nội dung nhất qu n và đo lường được cho kh i

niệm mà nó đo lường.

Kh i niệm Năng lực phục vụ (ký hiệu NL), khái niệm này được đo lường

trực tiếp thông qua 6 biến quan s t,kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy

hệ số Cronbach alpha của kh i niệm này là 0.876 đạt yêu cầu (> 0.6), như vậy nội

dung c c biến quan s t thống nhất với nhau về nội hàm và cho thấy c c biến quan

s t này có thể đo lường tốt cho nội dung của kh i niệm năng lực phụ vụ, bên cạnh

hệ số tương quan biến tổng của c c biến quan s t thuộc kh i niệm Năng lực phục vụ

đều đạt yêu cầu, nhỏ nhất là biến quan s t NL6 (có hệ số tương quan biến tổng

0.309 > 0.3), điều này cho thấy thang đo cho kh i niệm Năng lực phục vụ đạt yêu

cầu về độ tin cậy, c c biến quan s t thống nhất với nhau về nội dung để đo lường

cho nội dung kh i niệm mà nó đo lường.

Kh i niệm Sự đồng cảm về thông tin (ký hiệu DC),kh i niệm này được đo

lường bằng 5 biến quan s t, qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, có hệ số

Cronbach alpha là 0.908 (> 0.6) , hệ số tương quan biến tổng của c c biến quan s t

lần lượt dao động trong khoảng 0.619 - 0.876 (> 0.3), kết quả này giúp chúng ta kết

luận thang đo kh i niệm sự đồng cảm đạt được độ tin cậy và c c biến quan s t thống

nhất về nội dung cũng như ý nghĩa đo lường với nhau.

Kh i niệm tiếp theo là Khả năng đáp ứng (ký hiệu DU) kết quả kiểm định

độ tin cậy thang đo, kh i niệm này có hệ số Cronbach alpha là 0.904 kh tốt (>0.6),

ngoài ra các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu, thấp nhất là kh i niệm

DU2 có hệ số tương quan biến tổng 0.727 (> 0.3), qua c c thông số về kiểm định độ

tin cậy Cronbach alpha cho thấy thang đo kh i niệm khả năng đ p ứng này đạt yêu

cầu về độ tin cậy và c c biến quan s t đều đạt được gi trị nội dung.

Khái niệm Phương tiện hữu hình (ký hiệu PT), đây là kh i niệm cuối cùng

của 5 biến độc lập, được đo lường trực tiếp bằng 4 biến quan s t, kết quả kiểm định

độ tin cậy thang đo cho thấy được hệ số Cronbach alpha là 0.892 (>0.6), hệ số

tương quan biến tổng của c c biến quan s t lần lượt trong khoảng 0.641 - 0.831

(>0.3), điều này cho thấy thang đo của kh i niệm Phương tiện hữu hình đã đạt được

độ tin cậy và c c biến quan s t đo lường đã thống nhất với nhau về nội dung và đo

lường được cho kh i niệm của chúng.

Khái niệm Sự hài lòng (ký hiệu HL), đây là kh i niệm của biến phụ thuộc,

kh i niệm này được đo lường thông qua 3 biến quan s t, kết quả kiểm định độ tin

cậy thang đo của kh i niệm Sự hài lòng hệ số Cronbach lapha đạt được gi trị 0.736

(> 0.6), c c biến quan s t HL1, HL2 và HL3 lần lượt là 0.728, 0.507 và 0.469 (>

0.3), như vậy kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha) cho thấy

thang đo của kh i niệm Sự hài lòng đạt được độ tin cậy nhất định, c c biến quan s t

của thang đo thống nhất về nội dung với nhau và đ ng tin cậy để s dụng.

Như vậy, thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo cho 6 kh i niệm (trong

đó 5 kh i niệm thuộc c c biến độc lập) và 1 kh i niệm thuộc biến phụ thuộc, kết quả

có 27 biến quan s t được đưa vào kiểm định độ tin cậy thang đo (thuộc 6 kh i

niệm), không có biến quan s t nào bị loại khỏi qu trình kiểm định kiểm định độ tin

cậy thang đo, 27 biến quan s t đều đạt yêu cầu về kiểm định độ tin cậy thang đo

(Cronbach’s alpha) và những biến quan s t thuộc thang đo cho 6 kh i niệm này

được đưa vào để phân tích EFA tiếp theo, hế số Cronbach alpha của 6 kh i niệm

đều lớn hơn 0.6, kh i niệm có độ tin cậy thấp nhất là sự hài lòng 0.736 (3 biến quan

sát), kh i niệm có hệ số Cronbach alpha cao nhất là kh i niệm sự đồng cảm với hệ

số Cronbach alpha 0.908 (5 biến quan s t).

4.1.3. Kết quả phân tích EFA:

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, các

biến quan s t được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố kh m ph , việc phân tích

nhân tố kh m ph nhằm một lần nữa kiểm tra lại thang đo xem c c biến quan s t

thuộc c c kh i niệm trong mô hình nghiên cứu có thực sự đo lường tốt cho những

nhân tố (kh i niệm) mà nó đo lường hay không.

Có 27 biến quan s t thuộc 6 kh i niệm (5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc)

được đưa vào phân tích EFA, phân tích EFA được tiến hành riêng cho c c biến

quan s t thuộc c c biến độc lập và c c biến quan s t thuộc biến phụ thuộc.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), việc phân tích nhân tố kh m ph (EFA)

dùng để kiểm định c c gi trị của thang đo một lần nữa, bao gồm c c gi trị hội tụ,

gi trị phân biệt và gi trị nội dung,khi thực hiện phân tích nhân tố kh m ph

EFAcần xem xét hệ số KMO và gi trị kiểm định barlert’s test , việc phân tích EFA

thích hợp khi hệ số KMO lớn hơn 0.5 và gi trị kiểm định barlet’s b c bỏ giả thuyết

cho rằng ma trận hệ số tương quan giữa c c biến quan s t là ma trận đơn vị, một

điều rất quan trọng trong phân tích EFA là tổng phương sai trích của c c nhân tố rút

trích được trên 50%, hệ số Eigenvalue lớn hơn 1, và c c trọng số tải nhân tố của c c

biến quan s t lên nhân tố mà nó đo lường lớn hơn 0.5 (chỉ hội tụ duy nhất lên một

nhân tố nào đó trên 0.5).

Hoàng Trọng (2009) cho rằng khi phân tích nhân tố kh m ph (EFA), c c hệ

số tải nhân tố > 0.5 trên nhân tố mà nó đo lường đồng thời gi trị kiểm định KMO >

0.5, nếu hệ số KMO > 0.8 thì rất tốt, việc phân tích nhân tố kh m ph giúp kh m

ph được c c biến quan s t có thực sự hội tụ và đo lường được cho c c nhân tố

(kh i niệm) mà nó đo lường không, bên cạnh đó phân tích nhân tố kh m ph cũng

là bước kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua c c gi trị còn lại như gi trị hội tụ,

gi trị phân biệt của thang đo.

4.1.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập:

Mô hình nghiên cứu của luận văn có 24 biến quan sát thuộc 5 khái niệm

(biến độc lập), sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo c c biến quan s t này được

Đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra xem thang đo của các

khái niệm có đạt được độ tin cậy như c c giả định ban đầu hay không.

Thông qua phân tích EFA cho các biến độc lập, kết quả có 2 lần phân tích

EFA được thực hiện ở bước phân tích cho các biến độc lập này, các biến quan sát có

hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu được loại bỏ và phân tích đến khi các chỉ số

phân tích EFA đều đạt được yêu cầu thì sẽ d ng lại ở bước phân tích EFA này, kết

quả trình bày tóm tắt các lần phân tích EFA cho các biến độc lập.

Bảng 4.3: Tóm tắt các thông số thông qua phân tích EFA cho các biến độc lập

Các thông số

Chỉ số KMO Hệ số Eigenvalues Gi trị sig kiểm định Bartlett Tổng phương sai trích Số biến loại

EFA lần 1 0.849 1.443 .000 72.147 % 2

EFA lần 2 0.845 1.387 .000 76.761 % 0

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Kết quả phân tích EFA lần 1cho thấy giá trị KMO khá tốt là 0.849 > 0.5,

kiểm định Barlert’s có gi trị là 0.000 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, nên ta có thể kết

luận rằng dữ liệu đang có phù hợp để phân tích EFA, mặt khác dữ liệu rút trích

được 5 nhân tố tương ứng với các khái niệm biến độc lập thuộc mô hình nghiên cứu

của luận văn với giá trị Eigenvalue là 1.443 và tổng phương sai trích kh tốt tương

ứng là 72.147% (> 50%) , bên cạnh có 2 biến quan sát có hệ số tải nhân tố lên nhân

tố (biến tiềm ẩn) mà nó đo lường không đạt yêu cầu đó là biến quan sát TC1 và biến

quan sát NL6 (có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà nó đo lường lần lượt là 0.478 và

0.463), 5 nhân tố ở lần phân tích EFA đầu tiên tương ứng với các biến quan sát

(xem chi tiết phụ lục)

 Nhân tố 1: tương ứng với khái niệm sự đồng cảm gồm các biến quan sát

DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.

 Nhân tố 2: tương ứng với khái niệm năng lực phục vụ bao gồm các biến quan

sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, NL6.

 Nhân tố 3: tương ứng với khái niệm khả năng đáp ứng bao gồm các biến

quan sát DU1, DU2, DU3, DU4.

 Nhân tố 4 tương ứng với khái niệm phương tiện hữu hình bao gồm các biến

quan sát PT1, PT2, PT3, PT4.

 Nhân tố 5 tương ứng với khái niệm sự tin cậy bao gồm các biến quan sát

TC1, TC2, TC3, TC4, TC5

Sau khi loại 2 biến quan s t TC1 và NL6 khỏi lần phân tích EFA lần 1 ta tiến

hành phân tích EFA lần 2 tiếp tục, kết quả phân tích EFA lần 2 này cho thấy hệ số

KMO cũng kh tốt 0.845 (> 0.5), gi trị kiểm định balert’s có gi trị sig là

0.000điều này cho thấy dữ liệu thích hợp phân tích EFA, hơn nữa dữ liệu rút trích

được 5 nhân tố tương ứng với 5 kh i niệm thuộc 5 biến độc lập của mô hình nghiên

cứu có điểm d ng tại hệ số Eigenvalue 1.387 và tổng phương sai trích 76.761% khá

tốt (> 50%), điều này cho thấy 76.76% biến thiên của 5 nhân tố được giải thích bởi

24 biến quan s t này, ở lần phân tích EFA này không có biến quan s t nào bị vi

phạm, tất cả c c biến quan s t đều có hệ số tải nhân tố lên nhân tố mà nó đo lường

lớn hơn 0.5, như vậy lần phân tích EFA lần 2 cũng là lần phân tích EFA lần cuối

cho c c biến độc lập, 5 nhân tố rút trích tương ứng với 5 biến độc lập được tóm tắt

như sau:

 Nhân tố 1 tương ứng với khái niệm sự đồng cảm bao gồm các biến quan

sátDC1, DC2, DC3, DC4, DC5.

 Nhân tố 2 tương ứng với khái niệm năng lực phục vụ bao gồm các biến quan

sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5.

 Nhân tố 3 tương ứng với khái niệm khả năng đáp ứng bao gồm các biến

quan sát DU1, DU2, DU3, DU4

 Nhân tố 4 tương ứng với khái niệm sự tin cậy bao gồm các biến quan sát

TC2, TC3, TC4, TC5

 Nhân tố 5 tương ứng với khái niệm phương tiện hữu hình bao gồm các biến

quan sát PT1, PT2, PT3, PT4

Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối của phân tích EFA cho các biến độc lập

C c nhân tố

3 .799 .764 .862 .882 4 .807 .772 .784 .793 1 .917 .712 .853 .910 .832 2 .874 .810 .768 .783 .809 5 .688 .895 .892 .846 TC2 TC3 TC4 TC5 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DU1 DU2 DU3 DU4 PT1 PT2 PT3 PT4

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Như vậy, thông qua phân tích EFA cho các biến độc lập có 24 biến quan sát

thuộc 5 khái niệm của 5 biến độc lập được đưa vào phân tích EFA kết quả cho thấy

có 2 biến quan s t NL6 và TC1 không đ p ứng được hệ số tải nhân tố lên nhân tố

mà nó đo lường, kết quả còn lại 22 biến quan sát thuộc 5 nhân tố tương ứng với 5

khái niệm thuộc biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của luận văn.

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc:

Khái niệm sự hài lòng được đo lường bằng 3 biến quan s t, tương ứng với

vai trò là biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu, sau khi kiểm định độ tin cậy

thang đo 3 biến quan s t này được đưa vào phân tích EFA.

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc như sau gi trị KMO đạt yêu

cầu 0.571, bên cạnh đó giá trị kiểm định balert’s có trị sig = 0.000< 0.05 nên ở độ

tin cậy 95% ta có thể nói rằng dữ liệu thích hợp phân tích EFA , kết quả cho thấy có

được 1 nhân tố rút trích tương ứng với 1 khái niệm sự hài lòng (biến phụ thuộc), với

điểm d ng tại hệ số Eigenvalue 1.99 (>1) tổng phương sai trích 66.137 (> 50%),

các hệ số tải nhân tố của 3 biến quan sát lên 1 nhân tố mà nó đo lường > 0.5.

Bảng 4.5: Tóm tắt c c thông số phân tích EFA cho biến phụ thuộc

Các thông số

Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

KMO

0.571

Gi trị Sig Bartlett’s Test

0.000

Tổng phương sai trích

66.317

Eigenvalues

1.99

Biến quan s t bị loại

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc

HL1 HL2 HL3 Nhân tố 1 .907 .787 .740

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Như vậy, thông qua phân tích EFA cho các biến độc lâp và biến phụ thuộc

kết quả có 2 biến quan s t thuộc 2 kh i niệm sự tin cậy (TC1) và kh i niệm năng lực

phục vụ (NL6) bị loại khỏi thông qua qu trình phân tích EFA, kết quả có 27 biến

quan s t được đưa vào phân tích EFA (EFA cho biến độc lập và EFA cho biến phụ

thuộc) và có 2 biến quan s t bị loại nên còn lại 25 biến quan s t được đưa vào cho

c c phân tích sau EFA (tương quan, hồi quy, kiểm định ANOVA, T-test)

4.1.3.2. Kết quả kiểm định sự tác động của các yếu tố thuộc chất lượng dịch

vụ lên sự hài lòng của đối tượng sử dụng dịch vụ của Cục Thống kê Cà Mau:

Trước tiên kiểm định các mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến

độc lập (mối tương quan giữa sự hài lòng và các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ có

t c động đến sự hài lòng trong mô hình).

HL TC NL DC DU PT

Hệ số

tương 1 .693** .673** .277** .437** .177* quan HL

Pearson

Gi trị sig .000 .000 .000 .000 .012

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Kết quả sau khi phân tích tương quan xem xét mối quan hệ giữa c c biến độc

lập với biến phụ thuộc thấy được cả 5 biến độc lập đều có mối tương quan với biến

phụ thuộc, gi trị kiểm định hệ số tương quan pearson giữa c c biến độc lập so

vớibiến phụ thuộc đều đạt yêu cầu (< 0.05), dao động trong khoảng 0.000 - 0.012.

Như vậy, ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận giữa c c biến độc lập và biến phụ

thuộc có mối tương quan với nhau, hệ số tương quan pearson dao động trong

khoảng 0.277- 0.693, như vậy ta có thể mô hình hóa mối quan hệ giữa c c biến độc

lập với biến phụ thuộc thông qua hồi quy tuyến tính bội.

Số lượng mẫu chính thức được phân tích định lượng là 202, như vậy so với

yêu cầu tối thiểu để phân tích hồi quy số lượng mẫu đã đ p ứng (n >= 50 + 8.5

(90)), và số lượng mẫu tối thiểu để phân tích hồi quy nhỏ hơn so với số lượng mẫu

tối thiểu phân tích EFA ( 5.27 = 135 ), nên số lượng mẫu 202 là đảm bảo về mẫu tối

thiểu cho phân tích hồi quy và EFA , việc thực hiện phân tích hồi quy cho chúng ta

kiểm định c c giả thuyết nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu, đồng thời ước

lượng, lượng hóa được sự t c động của c c biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Bảng 4.7: Model summary

Mô hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Gi trị Durbin- Watson

1 .824a .679 .671 .43463 2.097

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.8: ANOVA

Mô hình df Trị F Gi trị Sig. Tổng phương sai Trung bình phương sai

Hồi quy 82.806 .000b 78.210 5

Phần dư 37.024 1

15.642 .189 Tổng 115.234 196 201

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.9: hệ số hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa Collinearity Statistics Hệ số chuẩn hóa Mô hình t Sig.

B Beta

3.446 .201 Std. Error .031 .031 .265 112.672 6.547 .000 .000 Trị Tolerance 1.000 Trị VIF 1.000

.393 .031 .518 12.803 .000 1.000 1.000

.135 .031 .178 4.408 .000 1.000 1.000

.417 .031 .551 13.609 .000 1.000 1.000

.050 .031 .065 1.615 .108 1.000 1.000 Hằng số Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Khả năng đ p ứng Sự tin cậy Phương tiện hữu hình

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Kết quả hồi quy cho thấy bảng Model summary có hệ số R2 hiệu chỉnh là

0.671, biến thiên của sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin là 67.1%, số liệu

của Cục thống kê Cà Mau được giải thích tốt bởi c c yếu tố như phương tiện hữu

hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm(điều này cho

thấy 67.1% biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích tốt bởi 5 biến độc lập

trong mô hình), thêm vào đó gi trị kiểm định sig của bảng ANOVA = 0.00 (< 0.05)

nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu hay

nói c ch kh c giả thuyết H0 cho rằng c c hệ số B0 = B1= B2 = Bk = 0 bị b c bỏ ở

độ tin cậy 95%, điều này cho thấy có ít nhất một hệ số Beta tồn tại kh c không. Như vậy thông qua hệ số R2 hiệu chỉnh và gi trị sig của kiểm định ANOVA cho mô

hình ta có thể kết luận dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu.

C c kiểm định về c c giả thuyết hồi quy cũng được đ p ứng cụ thể như: gi

trị VIF của c c hệ số beta < 10 điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng

tuyến giữa c c biến độc lập, gi trị Durbin Waston = 2.097 cho thấy không vi phạm

hiện tượng tự tương quan, phần dư chuẩn hóa của phương trình hồi quy ước lượng

có dạng phân phối chuẩn hình chuông, tóm lại c c giả thuyết về hồi quy đã được

đ p ứng và không vi phạm.

Hình 4.1. biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Sau khi kiểm định mức độ phù hợp của mô hình và c c giả thuyết hồi quy ta

tiến hành phân tích c c hệ số hồi quy và c c giả thuyết hồi quy, dựa vào bảng hệ số

hồi quy ta có thể kết luận

Yếu tố sự đồng cảm có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.265 và gi trị kiểm định hệ

số Beta này là 0.00 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận sự đồng cảm có

ý nghĩa thống kê t c động đến sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin, số liệu

tại cục thống kê Cà Mau, như vậy ở độ tin cậy 95% ta nói rằng sự đồng cảm sẽ t c

động cùng chiều lên sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin tại Cục Thống kê

Cà Mau, khi ta tiến hành tăng sự đồng cảm lên một đơn vị thì sự hài lòng sẽ gia

tăng 0.265 đơn vị và ngược lại, tuy không phải là yếu tố t c động mạnh nhất đến sự

hài lòng nhưng đây là yếu tố t c động kh mạnh đến sự lòng cho nên cần có

nhữngbiện ph p chú trọng vào việc gia tăng sự đồng cảm của nhân viên c n bộ Cục

Thống kê để sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà

Mau được gia tang.

Yếu tố năng lực phục vụ, dựa vào bảng hệ số hồi quy ta thấy yếu tố này có

t c động cùng chiều đến sự hài lòng của kh ch hàng s dụng thông tin, số liệu tại

Cục Thống kê Cà Mau, với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.518 và gi trị sig của kiểm

định hệ số Beta là 0.00 (< 0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng năng lực phục

vụ t c động cùng chiều đến sự hài lòng và có ý nghĩa thống kê, khi ta tăng năng lực

phục vụ lên 1 đơn vị thì sự hài lòng cũng gia tăng lên 0.518 đơn vị trong điều kiện

c c yếu tố kh c không đổi, như vậy đây là yếu tố có t c động rất mạnh đến sự hài

lòng của kh ch hàng (hệ số Beta chuẩn hóa đứng thứ 2 sau yếu tố sự tin cậy) chính

vì vậy sẽ có những giải ph p cần thiết để tập trung vào năng lực phục vụ, để khi gia

tăng năng lực phục vụ của Cục Thống kê Cà Mau nhằm có thể gia tăng sự hài lòng

của kh ch hàng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau.

Yếu tố khả năng đáp ứng, thông qua kết quả phân tích hồi quy ta thấy rằng

khả năng đ p ứng có mối quan hệ cùng chiều lên sự t c động của sự hài lòng, với hệ

số Beta chuẩn hóa là 0.178 và gi trị kiểm định của hệ số Beta sig = 0.00 (< 0.05)

nên ở độ tin cậy 95% thì yếu tố khả năng đ p ứng t c động cùng chiều lên sự hài

lòng có ý nghĩa thống kê và khi ta gia tăng khả năng đ p ứng lên 1 đơn vị thì sự hài

lòng sẽ gia tăng lên 0.178 đơn vị trong điều kiện c c yếu tố kh c không đổi, tuy đây

là yếu tố có sự t c động lên sự hài lòng thấp nhất (hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất)

nhưng với hệ số Beta cũng kh tốt và t c động cùng chiều nên cũng cần tập trung

vào khả năng đ p ứng để có những giải ph p, gợi ý nhằm gia tăng sự hài lòng của

đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau.

Yếu tố phương tiện hữu hình, yếu tố này có hệ số beta chuẩn hóa là 0.065

tuy nhiên giá trị kiểm định của hệ số Beta có gi trị sig = 0.108 > 0.05, nên ở độ tin

cậy 95% ta kết luận rằng yếu tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê

t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau,

nên có thể không cần tập trung nguồn lực vào phương tiện hữu hình để gia tăng sự

hài lòng của đối tượng s dụng thông tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau.

Yếu tố sự tin cậy có sự t c động cùng chiều đến sự hài lòng của đối tượng s

dụng thông tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau, với gi trị Beta chuẩn hóa là

0.051 đây là yếu tố có sự t c động mạnh nhất đến sự hài lòng của đối tượng s dụng

thông tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau, đồng thời gi trị kiểm định của hệ số

Beta này có sig = 0.00 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta nói rằng sự tin cậy có ý nghĩa

thống kê t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê

Cà Mau, khi tăng sự tin cậy về việc cung cấp thông tin lên 1 đơn vị trong điều kiện

c c yếu tố kh c không đổi thì sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tăng lên

0.551 đơn vị, do đây là yếu tố có sự t c động mạnh nhất đến sự hài lòng nên có giải

ph p cần tập trung nguồn lực vào đây để gia tăng sự hài lòng một c ch hiệu quả.

Thông qua việc phân tích hồi quy, mô hình hóa mối quan hệ của c c yếu tố

thuộc chất lượng dịch vụ t c động lên sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin

tại Cục Thống kê Cà Mau ta thấy có 4 yếu tố thực sự t c động đến sự hài lòng đó là

sự tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm trong đó 2 yếu tố

t c động mạnh nhất đến sự hài lòng đó là năng lực phục vụ và sự tin cậy với hệ số

Beta lần lượt là 0.518 và 0.551, yếu tố khả năng đ p ứng có sự t c động thấp nhất

đến sự hài lòng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.178, bên cạnh đó yếu tố phương tiện

hữu hình không có ý nghĩa thống kê t c động lên sự hài lòng qua đây cần có những

gợi ý, giải ph p, chính s ch thích hợp để có thể nâng cao sự hài lòng của đối tượng

s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau một c ch thích hợp.

Phương trình thể hiện mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu:

Sự hài lòng = 3.446 + 0.201 Đồng cảm + 0.393 Năng lực phục vụ + 0.135

Khả năng đáp ứng + 0.417 Tin cậy

Như vậy, mô hình có 4 yếu tố t c động đến sự hài lòng của đối tượng s

dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đó là đồng cảm, năng lực phục vụ,

khả năng đáp ứng (gi trị sig < 0.05), yếu tố phương tiện hữu hình không có ý

nghĩa t c động đến sự hài lòng (sig > 0.05)

4.1.4. Phân tích thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của đối

tƣợng sử dụng thông tin tại Cục Thống kê tỉnh Cà Mau:

4.1.4.1. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm:

Yếu tố sự đồng cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát, dựa vào kết quả

khảo s t để xem xét có thể yếu tố nào đã thực hiện được tốt và chưa tốt.

Bảng 4.10: trung bình các biến quan sát thuộc yếu tố đồng cảm

Trung bình Độ lệch chuẩn

4.18 0.91

3.87 1.18

4.29 0.85

4.11 0.93

4.06 0.95

Các biến quan sát Cục thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất C n bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu được mong muốn, nhu cầu s dụng thông tin của Ông/ Bà C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận tình giúp cho Ông/ Bà có được những thông tin, số liệu cần thiết Ông/Bà luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình, hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu Những yêu cầu của Ông/Bà luôn được Cục Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình

(Nguồn kết quả khảo sát)

Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý về yếu tố đồng cảm

Tỷ lệ đồng ý

Rất tốt (%)

Chƣa tốt (%)

Tạm đƣợc (%)

Khá Tốt (%)

Hoàn toàn chƣa tốt (%)

2.00

5.40

5.90

46.00

40.60

6.40

9.90

8.90

40.10

34.70

2.00

3.00

4.50

45.00

45.50

2.00

5.90

8.90

45.50

37.60

2.50

5.00

11.90

45.00

35.60

Cục Thống kê đã tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận được những thông tin, số liệu một c ch tốt nhất C n bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu được mong muốn, nhu cầu s dụng thông tin của Ông/ Bà C n bộ, nhân viên Cục Thống kê đã tận tình giúp cho Ông/ Bà có được những thông tin, số liệu cần thiết Ông/Bà luôn nhận được sự giúp đỡ tận tình, hết mức của Cục Thống kê khi có nhu cầu Những yêu cầu của Ông/Bà luôn được Cục Thống kê ghi nhận và quan tâm tận tình

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Nhìn chung, c c vấn đề thuộc sự đồng cảm được Cục Thống kê thực hiện

kh tốt với trung bình thấp nhất là 3.87/5 điểm.

Cán bộ, nhân viên Cục Thống kê hiểu được mong muốn cũng như nhu cầu sử

dụng thông tin của đối tượng sử dụng thông tin điều này được đ nh gi thấp nhất

với mức điểm 3.87/5 tuy nhiên với mức điểm này cũng kh tốt với tỷ lệ đ nh gi

83.7% là tốt, điều này cho thấy so với c c vấn đề kh c thuộc về sự đồng cảm c n bộ

nhân viên cần có c ch để gia tăng hơn nữa việc cảm thông, thấu hiểu nhu cầu thông

tin của người có nhu cầu thông tin, tương tự những yêu cầu của đối tượng sử dụng

thông tin được ghi nhận và quan tâm tận tình điều này được đ nh gi với mức điểm

trung bình là 4.06/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt khoảng 92.5%) với mức đ nh gi kh tốt cần

duy trì điều này trong tương lai cho Cục Thống kê để có thể đạt được sự hài lòng tối

đa. Bên cạnh đó, việc Cục Thống kê đã tạo điều kiện để đối tượng sử dụng thông tin

tiếp cận được những số liệu, thông tin một cách tốt nhất (4.18/5, tỷ lệ đ nh gi tốt

92.5%), nhân viên cục thống kê đã tận tình giúp đối tượng sử dụng thông tin có

được những thông tin, số liệu cần thiết (4.29/5, tỷ lệ đ nh gi tốt 95%). Nhìn chung,

c c vấn đề về yếu tố sự đồng cảm được đối tượng s dụng thông tin đ nh gi tương

đối tốt, điều này cho thấy trong tương lai cần duy trì những việc này một c ch tốt

nhất và ph t huy thêm những gì Cục Thống kê đã làm được trong thời gian qua

nhằm hướng đến sự hài lòng tốt nhất t đối tượng s dụng thông tin.

4.1.4.2. Thực trạng yếu tố năng lực phục vụ:

Yếu tố năng lực phục vụ là một trong 2 yếu tố t c động mạnh nhất đến sự

hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau với hệ số Beta

chuẩn hóa là 0.518, cần xem xét những điểm thực hiện tốt và hạn chế về năng lực

phục vụ được đối tượng s dụng thông tin đ nh gi về Cục Thống kê thông qua các

bảng tính điểm trung bình.

Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố năng lực phục vụ

Trung bình Độ lệch chuẩn

2.87 0.81

2.93 0.76

2.94 0.77

2.66 0.81

2.82 0.78

2.97 0.79 Các biến quan sát Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng C c b o c o tình hình kinh tế xã hội hàng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/ Bà Niên gi m thống kê của Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ông/ Bà C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm ( 3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của Cục Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/ Bà Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/ Bà Website của Cục thống kê phục vụ được yêu cầu s dụng của Ông/ Bà

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố năng lực phục vụ

Tỷ lệ đồng ý

Chƣa tốt (%)

Tạm đƣợc (%)

Khá Tốt (%)

Rất tốt (%)

Hoàn toàn chƣa tốt (%)

0.00

39.10

35.60

24.30

1.00

0.00

32.20

43.10

24.30

0.50

30.20

45.00

23.30

1.00

1.50

49.50

31.70

15.80

1.50

0.50

38.60

40.10

19.80

1.00

Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê của Cục Thống kê hiện nay Ông/Bà cảm thấy là tốt và hài lòng Các b o c o tình hình kinh tế - xã hội hằng th ng của Cục Thống kê đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/ Bà Niên gi m thống kê của Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích s dụng của Ông/ Bà C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, 5 năm, 10 năm, …) của cục thống kê đã phục vụ được yêu cầu của Ông/ Bà Kết quả c c cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đ p ứng được mục đích s dụng của Ông/ Bà

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Thông qua đ nh gi của đối tượng s dụng thông tin về yếu tố năng lực phục

vụ cho thấy dường như c c vấn đề về năng lực phục vụ của Cục Thống kê Cà Mau

được đ nh gi chưa cao, điểm trung bình của c c việc thuộc yếu tố năng lực phục

vụ dao động trong khoảng 2.82 - 2.97/5, qua đây cho thấy cần phải nỗ lực hơn nữa

để có thể gia tăng năng lực phục vụ t đó mới có thể gia tăng sự hài lòng của đối

tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau. Việc cung cấp thông tin, số liệu

thống kê của Cục Thống kê hiện nay là tốt và hài lòng đối tượng sử dụng thông tin

được đ nh gi với mức điểm 2.87/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt là 60.9%), Các báo cáo tình

hình kinh tế xã hội hàng tháng của cục thống kê đã đáp ứng được mục đích sử dụng

của đối tượng sử dụng thông tin với mức điểm đ nh gi 2.93/5(tỷ lệ đ nh gi tốt là

67.9%), Các ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3

năm, 5 năm, 10 năm,…) của Cục Thống kê đã phục vụ được yêu cầu của đối tượng

sử dụng thông tin được đ nh gi với mức điểm là 2.66/5, (tỷ lệ đồng ý 49%) việc

này được đ nh gi thấp nhất trong c c vấn đề về năng lực phục vụ cần tập trung

xem xét vì khi gia tăng c c thành phần thuộc năng lực phục vụ sẽ giúp ảnh hưởng

rất mạnh đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin, Niên giám thống kê của

Ngành thống kê đã phục vụ được mục đích sử dụng của đối tượng sử dụng thông tin

được đ nh gi với mức điểm trung bình là 2.94/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt 69.3%). Kếtquả

các cuộc điều tra thống kê do Ngành thống kê tiến hành đã đáp ứng được mục đích

sử dụng được đ nh gi với mức điểm 2.82 (tỷ lệ đ nh gi tốt 60.9%), cuối cùng

website của Cục Thống kê phục vụ được yêu cầu của ngươi sử dụng thông tin được

đ nh gi với mức cao nhất trong yếu tố năng lực phục vụ 2.97/5 tuy nhiên vẫn còn

tương đối thấp (tỷ lệ đồng ý 69.9%). Như vậy, qua thực trạng những vấn đề thuộc

năng lực phục vụ được đối tượng s dụng thông tin đ nh gi thấp, quan trọng hơn

hết yếu tố năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng rất mạnh đến sự hài lòng. Chính vì

vậy, cần có những gợi ý, giải ph p nhằm cải thiện năng lực phục vụ để hướng đến

việc gia tăng sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục thống kê Cà Mau.

4.1.4.3. Thực trạng yếu tố khả năng đáp ứng:

Yếu tố khả năng đ p ứng là yếu tố có sự t c động thấp nhất đến sự hài lòng

của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau (hệ số Beta chuẩn hóa

0.178), tuy nhiên đây vẫn là yếu tố t c động cùng chiều và có ý nghĩa đến sự hài

lòng chính vì vậy cũng cần xem xét để có những giải ph p thích hợp nhằm gia tăng

sự hài lòng.

Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng

Trung bình Độ lệch chuẩn

3.22 .77

3.36 .97

3.18 .71

3.10 .65

Các biến quan sát Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của Ông/Bà C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ của tôi luôn được đ p ứng Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo được tính kịp thời đối với Ông/Bà Khả năng tiếp cận đối với thông tin, số liệu của Ông/Bà là tốt

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả năng đ p ứng

Tỷ lệ đồng ý

Rất tốt (%)

Chƣa tốt (%)

Tạm đƣợc (%)

Khá Tốt (%)

Hoàn toàn chƣa tốt (%)

1.00 12.40 55.90 25.20 5.40

2.00 12.90 48.50 20.30 16.30

0.50 12.90 57.40 26.20 3.00 Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của Ông/Bà C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ vụ của tôi luôn được đ p ứng Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo được tính kịp thời đối với Ông/Bà

1.00 12.90 62.40 22.80 1.00 Khả năng tiếp cận đối với thông tin, số liệu của Ông/Bà là tốt

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Dựa vào kết quả khảo s t đối với yếu tố khả năng đ p ứng, nhìn chung c c

đ nh gi về yếu tố khả năng đ p ứng đạt được mức độ trung bình dao động trong

khoảng 3.1- 3.36/5, Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu của

đối tượng sử dụng thông tin 3.22/5 (tỷ lệ đồng ý tương đối khoảng 86.5%), Các yêu

cầu sử dụng thông tin, dịch vụ vụ của đối tượng s dụng thông tin luôn được đáp

ứngvới mức điểm đ nh gi 3.36/5 cao nhất trong c c vấn đề thuộc yếu tố khả năng

đ p ứng (tỷ lệ đồng ý 85.1%), Thông tin, số liệu mà cục thống kê cung cấp, phổ

biến đảm bảo được tính kịp thời đối với đối tượng s dụng thông tin có mức điểm

đ nh gi khoảng 3.18/5 (mức độ đ nh gi 86.6% tương đối tốt) đây là 1 trong 2 vấn

đề được đ nh gi thấp nhất thuộc yếu tố khả năng đ p ứng, Khả năng tiếp cận đối

với thông tin, số liệu của đối tượng sử dụng thông tin được đ nh gi với mức điểm

là 3.1 (tỷ lệ đ nh gi tốt 86%) đây là yếu tố có mức điểm đ nh gi của đối tượng s

dụng thông tin thấp nhất, như vậynhìn chung c c vấn đề thuộc yếu tố khả năng đ p

ứng được đ nh gi với mức điểm cận trung bình, cần có những việc làm thích hợp

hơn nữa để có thể cải thiện khả năng đ p ứng nhằm nâng cao sự hài lòng tối đa.

4.1.4.4. Thực trạng yếu tố sự tin cậy:

Các biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn

3.19 .77 Thông tin mà ngành thống kê cung cấp, phổ biến cho Ông/Bà là đầy đủ

3.86 .97

3.69 .99

3.91 1.02

3.49 .87 Ông Bà cho biết tính tin cậy về Thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến/cung cấp Việc phổ biến/cung cấp thông tin/số liệu thống kê của Ngành thống kê hiện nay đã đảm bảo công bằng với tất cả đối tượng s dụng thông tin thống kê Việc hàng năm Cục thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước là quan trọng đối với Ông/ Bà Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê của tổ chức Ông/Bà cảm thấy an toàn

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Tỷ lệ đồng ý

Khá tốt (%)

Rất tốt (%)

Chƣa tốt (%)

Tạm đƣợc (%)

Hoàn toàn chƣa tốt (%)

0.00 16.80 52.50 25.70 5.00

1.00 11.90 13.40 47.50 26.20

0.50 19.80 6.90 55.90 16.80

2.00 11.90 8.90 47.50 29.70

1.00 12.40 33.70 43.10 9.90 Tính phổ biến thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến cung cấp Ông/Bà cho biết tính tin cậy về Thông tin và số liệu thống kê mà Ngành thống kê đã phổ biến/cung cấp Việc phổ biến/cung cấp thông tin/ số liệu thống kê của Ngành thống kê hiện nay đã đảm bảo công bằng với tất cả đối tượng s dụng thông tin thống kê Việc hàng năm cục thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước là quan trọng đối với Ông/Bà Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê của tổ chức Ông/Bà cảm thấy an toàn

(Nguồn kết quả nghiên cứu) Yếu tố sự tin cậy đây là yếu tố có sự t c động mạnh nhất đến sự hài lòng của

đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau hệ số Beta chuẩn hóa là lớn

nhất (beta 0.551), chính vì vậy những thay đổi thuộc về yếu tố này thì sẽ dẫn tới sự

hài lòng của đối tượng s dụng thông tin sẽ thay đổi đ ng kể, yếu tố sự tin cậy được

đo lường trực tiếp thông qua 5 biến quan s t, về việc thông tin mà Ngành thống kê

cung cấp, phổ biến cho đối tượng i sử dụng thông tin là đầy đủ được đ nh gi với

mức điểm tuy không qu thấp nhưng là vấn đề được kh ch hàng đ nh gi thấp nhất

trong c c vấn đề thuộc về yếu tố sự tin cậy 3.19/5 ( tỷ lệ đ nh gi tốt 83%), Khi tiếp

cận, sử dụng thông tin thống kê của tổ chức đối tượng sử dụng thông tin cảm

thấy an toàn với mức điểm đ nh gi 3.49/5 (tỷ lệ đ nh gi tốt 86.7%) đây là một

trong 2 yếu tố được đ nh gi thấp nhất, tuy với số điểm không qu thấp so với

mức điểm đ nh gi nhưng cho thấy có thể cải thiện hơn nữa về vấn đề này để sự

tin cậy được đảm bảo là tốt nhất, 2 việc được đối tượng s dụng thông tin đ nh

gi tốt nhất là tính tin cậy về thông tin và số liệu thống kê mà ngành thống kê đã

phổ biến/cung cấp là cao (3.86/5, tỷ lệ đồng ý 87.1%), Việc hàng năm Cục

Thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê nhà Nước là quan trọng

đối với đối tượng sử dụng thông tin (3.91/5, tỷ lệ đồng ý 86.1%) như vậy có thể

duy trì tốt hơn về vấn đề này để trong tương lai sự tin cậy được thực hiện tốt và

dẫn đến sự hài lòng của kh ch hàng có thể đ p ứng tốt.

4.1.5. Phân tích sự khác biệt thông qua các đặc tính nhân khẩu học:

Xem xét sự ảnh hưởng của giới tính đến hài lòng thông qua kiểm định T-test

Thông qua thực hiện kiểm định T-test xem xét có sự kh c biệt về sự hài lòng

của 2 nhóm đối tượng được chia theo giới tính, xem xét bảng kiểm định phương sai

(Levene's Test for Equality of Variances) ta thấy gi trị kiểm định phương sai giữa

2 nhóm này có sig = 0.007 < 0.05, nên ở độ tin cậy 95% ta có thể nói rằng phương

sai giữa c c nhóm là không đồng nhất và xem kết quả kiểm định về sự kh c biệt

trung bình nhóm (bảng t-test for Equality of Means) nhìn vào dòng Equal variances

not assumed gi trị sig = 0.034 < 0.05, ở độ tin cậy 95% ta có thể nói rằng có sự

kh c biệt về sự hài lòng giữa 2 nhóm giới tính nam và nữ, nam giới có sự hài lòng

cao hơn nữ giới về chất lượng phục vụ của Cục Thống kê Cà Mau (trung bình Nam

3.507, trung bình Nữ 3.13), như vậy đây cũng là tín hiệu quan trọng để xem xét sự

hài lòng theo yếu tố nhân khẩu học.

Bảng 4.16: trung bình các nhóm

Group Statistics

gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

HL Nam Nu 168 34 3.5079 3.1373 .70258 .93606 .05421 .16053

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test giữa 2 nhóm nam và nữ về sự hài lòng

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

F Sig. t df

Mean Differ ence Sig. (2- taile d) Std. Error Differ ence 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

7.352 .007 2.642 200 .009 .37068 .14032 .09399 .64737

2.188 40.849 .034 .37068 .16944 .02846 .71291

Equal variances assumed Equal variances not assumed

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Xem xét sự khác biệt thông qua các nhóm tuổi thông qua kiểm định ANOVA :

Bảng 4.18: kiểm định phương sai giữa c c nhóm

Levene Statistic df1 df2 Sig.

1.700 3 198

.168 (Nguồn kết quả nghiên cứu)

df Mean Square F Sig.

Bảng 4.19: ANOVA

Sum of Squares

Between Groups 15.590 5.197 10.326 .000 3

.503 Within Groups Total 99.645 115.234 198 201

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

95% Confidence Interval

Sig. (I) nhom tuoi (J) nhom tuoi Std. Error Lower Bound Upper Bound

18 đen 30

31 đen 40

41 đen 50

tren 50

Bảng 4.20: kiểm định sâu ANOVA Mean Difference (I-J) -.74548* -1.01709* -.93945* .74548* -.27162 -.19397 1.01709* .27162 .07764 .93945* .19397 -.07764

31 đen 40 41 đen 50 tren 50 18 đen 30 41 đen 50 tren 50 18 đen 30 31 đen 40 tren 50 18 đen 30 31 đen 40 41 đen 50 .19915 .19400 .18334 .19915 .14622 .13175 .19400 .14622 .12382 .18334 .13175 .12382 .001 .000 .000 .001 .250 .456 .000 .250 .923 .000 .456 .923 -1.2615 -1.5197 -1.4145 .2295 -.6505 -.5353 .5144 -.1072 -.2432 .4644 -.1474 -.3985 -.2295 -.5144 -.4644 1.2615 .1072 .1474 1.5197 .6505 .3985 1.4145 .5353 .2432

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Thực hiện kiểm định xem sự kh c biệt về hài lòng giữa c c nhóm tuổi, trước

tiên xem xét bảng kiểm định phương sai giữa c c nhóm tuổi (Levene Statistic),

kiểm định này có gi trị sig 0.168 > 0.05, nên ở độ tin cậy 95% ta nói rằng phương

sai giữa c c nhóm đồng nhất, bên cạnh đó bảng ANOVA có gi trị kiểm định Sig là

0.00 < 0.05 nên ở độ tin cậy 95% ta kết luận rằng có sự kh c biệt về sự hài lòng

giữa c c nhóm tuổi (b c bỏ giả thuyết H0, trung bình về sự hài lòng giữa c c nhóm

bằng nhau), sau khi x c định được có sự kh c biệt về hài lòng giữa c c nhóm tiến

hành phân tích sâu ANOVA ta xem xét và có thể kết luận rằng, nhóm tuổi 18-30 và

31-40 có sự kh c biệt về hài lòng (gi trị sig sâu ANOVA = 0.001), nhóm 18-30 có

sự kh c biệt so với nhóm 41-50 (gi trị sig sâu ANOVA = 0.00), nhóm 18-30 so với

nhóm trên 50 có sự kh c biệt về hài lòng (gi trị sig sâu ANOVA = 0.000), giữa

nhóm tuổi 31-40 so với nhóm 41-50 không có sự kh c biệt về hài lòng (gi trị sig

sâu ANOVA = 0.25), nhóm tuổi 31- 40 so với nhóm trên 50 không có sự kh c biệt

về sự hài lòng (gi trị sig sâu ANOVA = 0.456), tương tự nhóm tuổi 41-50 so với

nhóm tuổi trên 50 cũng không có sự kh c biệt về sự hài lòng (gi trị sig ANOVA =

0.923), như vậy ta có thể nói rằng yếu tố tuổi t c có liên quan và ảnh hưởng đến sự

kh c biệt về sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà Mau.

Xem xét sự khác biệt giữa các nhóm thông qua yếu tố nghề nghiệp:

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.868

198

.459 (Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng nhất giữa c c nhóm nghề nghiệp

Bảng 4.22: ANOVA kiểm định sự kh c biệt về sự hài lòng giữa c c nhóm nghề nghiệp

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

23.703

17.091

.000

Within Groups

91.532

7.901 .462

Total

115.234

198 201

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

95% Confidence Interval

(I) nghe nghiep

(J) nghe nghiep

Std. Error

Sig.

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

Upper Bound

.61690*

.14641

.000

.2376

.9962

doanh nhan

.02357

.22175

1.000

-.5510

.5981

nha bao

cong chuc, vien chuc

1.35690*

.22175

.000

.7824

1.9314

giao vien, hoc sinh, sinh vien

-.61690*

.14641

.000

-.9962

-.2376

cong chuc, vien chuc

-.59333

.25440

.094

-1.2525

.0658

nha bao

doanh nhan

.74000*

.25440

.021

.0809

1.3991

giao vien, hoc sinh, sinh vien

-.02357

.22175

1.000

-.5981

.5510

cong chuc, vien chuc

.59333

.25440

.094

-.0658

1.2525

doanh nhan

nha bao

1.33333*

.30407

.000

.5455

2.1212

giao vien, hoc sinh, sinh vien

.22175

.000

-1.9314

-.7824

cong chuc, vien chuc

.25440

.021

-1.3991

-.0809

doanh nhan

giao vien, hoc sinh, sinh vien

-1.35690* -.74000* -1.33333*

.30407

.000

-2.1212

-.5455

nha bao

(Nguồn kết quả nghiên cứu)

Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA giữa c c nhóm nghề nghiệp về sự hài lòng

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất giữa c c nhóm có gi trị sig = 0.459

( > 0.05) nên ở độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng phương sai giữa c c nhóm

làđồng nhất, tiếp theo quan s t bảng ANOVA có gi trị sig là 0.00 (<0.05) nên ở độ

tin cậy 95% ta kết luận có sự kh c biệt giữa c c nhóm nghề nghiệp, kết quả phân

tích sâu ANOVA sẽ cho chúng ta biết cụ thể c c nhóm nghề nghiệp nào sẽ kh c biệt

cụ thể với nhau, cụ thể nhóm công chức, viên chức so với doanh nhân có sự kh c

biệt về sự hài lòng khi s dụng thông tin, nhóm công chức viên chức có sự kh c biệt

về hài lòng so với nhóm nghề nghiệp là gi o viên, học sinh, sinh viên, nhóm doanh

nhân so với nhóm gi o viên, học sinh, sinh viên có sự kh c biệt về sự hài lòng, nhà

b o có sự kh c biệt so với học sinh sinh viên.

Như vậy, thông qua kiểm định ANOVA ta kết luận rằng giữa c c nhóm chức

danh nghề nghiệp có sự kh c biệt về sự hài lòng, hay nói c ch kh c yếu tố nghề

nghiệp có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng về việc s dụng thông tin tại Cục Thống kê

Cà Mau.

Tóm tắt

Trong chương 4, nghiên cứu đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực

hiện việc kiểm định thang đo các yếu tố chất lượng trong việc cung cấp thông tin

tác động đến sự hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kên thông qua các

công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều

chỉnh mô hình nghiên cứu kết quả EFA. Trong chương này cũng đã thực hiện việc

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy và thực hiện đo

lường mức độ quan trọng các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của đối tượng sử

dụng thông tin thống kê. Cuối cùng là phân tích sự khác biệt thông qua các đặc tính

nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, chức danh, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến sự

hài lòng trong việc sử dụng thông tin thống kê.

CHƢƠNG 5

KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý

5.1. Kết luận:

5.1.1. Kết luận từ mô hình nghiên cứu:

Thứ nhất, mô hình nghiên cứu được xây dựng với 5 yếu tố: (1) Tin cậy; (2)

Năng lực phục vụ; (3) Đồng cảm; (4) Đáp ứng; (5) Phương tiện hữu hình, t c động

đến mức độ hài lòng của đối tượng s dụng thông tin đến chất lượng củathông tin

thống kê.

Thứ hai, kết quả phân tích cho thấy c c yếu tố Năng lực phục vụ, Tin cậy là 2

yếu tố t c động mạnh nhất đến Sự hài lòng của kh ch hàng cho nên đây là 2 yếu tố

cần được ưu tiên thực hiện trước. Đồng cảm, Khả năng đ p ứng là 2 yếu tố được

kh ch hàng đ nh gi kh cao, tuy 2 yếu tố này không t c động đến Sự hài lòng của

kh ch hàng bằng 2 yếu tố trước nhưng sự ảnh hưởng nó đến Sự hài lòng của kh ch

hàng cũng đ ng kể. Sau cùng, yếu tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống

kê t c động đến sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin tại Cục Thống kê Cà

Mau, nên có thể không cần tập trung nguồn lực vào phương tiện hữu hình để gia

tăng sự hài lòng của đối tượng s dụng thông tin, số liệu tại Cục Thống kê Cà Mau.

Như vậy, để nâng cao Sự hài lòng của kh ch hàng đối với chất lượng dịch vụ của

Cục Thống kê cần cải tiến c c yếu tố Đồng cảm, Đ p ứng, Năng lực phục vụ, Tin

cậy.

Thứ ba, mô hình s dụng là phù hợp và không có hiện tượng đa cộng tuyến.