Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN --------------------------------

ĐOÀN TẤN LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ GÒ CÔNG,

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng

Mã ngành: 8.34.02.01

Long An, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN --------------------------------

ĐOÀN TẤN LỘC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VỚI DỊCH VỤ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ GÒ CÔNG, TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Đình Viên

Long An, năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số

liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí

khoa học và công trình nào khác.

Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ

ràng.

Tác giả

(Ký và ghi rõ họ tên)

Đoàn Tấn Lộc

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

và Luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn:

Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy,

truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc

biệt là Thầy GS.TS Lê Đình Viên đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài Luận

văn này.

Tôi cũng xin cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp và các Doanh

nghiệp kinh doanh trên địa bàn thị xã Gò công đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động

viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi

và tiếp thu ý kiến từ Quý Thầy, Cô và bạn bè nhưng với khuôn khổ thời gian nghiên

cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, Luận văn không tránh khỏi những sai sót.

Rất mong nhận được thông tin góp ý, giúp đỡ của Quý Thầy, Cô. Tôi xin

chân thành cảm ơn.

Tác giả

(Ký và ghi rõ họ tên)

Đoàn Tấn Lộc

iii

NỘI DUNG TÓM TẮT

a Lý do chọn đề tài

Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác

quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình

kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Thời gian qua, Chi cục

Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang đã tập trung đẩy mạnh công tác tập huấn,

tuyên truyền, hỗ trợ triển khai thực hiện kê khai thuế qua mạng cho các doanh

nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã. Việc khai thuế qua mạng đã thay thế

phương pháp khai thuế thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn kém cho người

nộp thuế.

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự

hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi

cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm

đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của

cơ quan thuế.

b Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Mục đích nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố tác

động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng

và những hàm ý quản trị trong nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Đối tượng khảo sát: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ

quan thuế.

+ Đối tượng phân tích: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với

cơ quan thuế.

- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập

từ Chi cục Thuế thị xã Gò Công trong giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ cấp được

thu thập trong tháng 6 năm 2019.

c Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp định lượng. Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện Ba n lãnh

đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên

môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tư vấn về dịch

vụ kê khai thuế qua mạng. Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý kiến

của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi

cục Thuế thị xã Gò Công. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm

SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định sự

phù hợp của mô hình.

Qua đây tác giả đề xuất hàm ý quản trị, đánh giá các hạn chế của đề tài và đề

xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong thời gian tới để hoàn thiện mô hình nghiên

cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với dịch

vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

d Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp định lượng.

e Kết luận

Nghiên cứu được bắt đầu từ việc tham khảo các lý thuyết về Khái niệm và

thuật ngữ trong lĩnh vực khai thuế qua mạng, đặc tính của dịch vụ, dịch vụ công,

chất lượng dịch vụ, sự hài lòng,… và một số kết quả nghiên cứu trước đây về hài

lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. Tác giả đề

xuất mô hình lý thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công gồm 5

nhân tố độc lập là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm,

(5) Phương tiện hữu hình, với 17 biến quan sát và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài

lòng với 3 biến quan sát.

Áp dụng phương pháp kết hợp: nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định

lượng và trải qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức.

ABSTRACT

a Reason to choose the topic

Implementing the strategy of administrative procedure reform and

modernization of tax administration, from August 2009, the tax branch has started

piloting the online tax declaration (iHTKK) program in big cities. Recently, Go

Cong town tax department in Tien Giang province has focused on promoting

training, propaganda and supporting the implementation of online tax declaration

for small and medium enterprises in the town. . Online tax return has replaced the

manual tax filing method, which takes a lot of time and costs for taxpayers.

Stemming from that practical need, the topic "Factors affecting the

satisfaction of small and medium enterprises with online tax declaration service -

Tax Department of Go Cong town, Tien Giang province" was chosen to work. The

research aims to objectively and scientifically assess the quality of tax preparation

services through the tax authorities' network.

b Research purposes of the thesis, subjects and scope of research

- Research purpose: Develop and test models of factors affecting the

satisfaction of small and medium enterprises with online tax declaration services

and management implications in research.

- Research subjects:

+ Subjects of survey: employees of enterprises in charge of dealing with tax

authorities.

+ Subjects of analysis: employees of enterprises in charge of dealing with tax

authorities.

- Scope of research: Secondary data related to the topic was collected from

Go Cong Town Tax Department in the period of 2015 - 2017 and primary data was

collected in June 2019.

c Concise summary of the main content and new contributions of the author

Thesis using qualitative research method combined with quantitative

methods. Conducting interviews, discussing and exchanging with representatives of

the Leadership Department of the Tax Department, collecting opinions from

experienced people, having professional knowledge and directly interviewing a

number of enterprises to the Tax Department to advise about online tax declaration

service. Based on the survey results by questionnaires of small and medium

enterprises are making tax declaration online at Tax Department of Go Cong town.

Information collected will be processed by SPSS 20.0 software. The scale is

verified by Cronbach’s Alpha reliability factor and EFA discovery factor analysis,

regression analysis is used to test the appropriateness of the model.

Through this, the author proposes governance implications, assessing the

limitations of the topic and proposing the next research direction in the future to

complete the research model of factors affecting the satisfaction of enterprises.

Small and medium for online tax declaration services of tax authorities at Go Cong

town Tax Office.

d Methods of research

Thesis using qualitative research method combined with quantitative

methods.

e Conclusion

The study began with reference to theories of concepts and terminology in

the field of online tax preparation, characteristics of services, public services,

quality of service, satisfaction, ... and some results. Results of previous research on

enterprise satisfaction with online tax return service quality. The author proposes a

theoretical model of factors affecting the satisfaction of enterprises for the quality of

online tax preparation services at the Tax Department of Go Cong town including 5

independent factors: (1) News dependable, (2) Response, (3) Service capacity, (4)

Empathy, (5) Tangible means, with 17 observed variables and 1 Dependent factor is

Satisfaction with 3 observed variables .

Applying the combined method: qualitative research combining quantitative

research and undergoing two research phases is preliminary research and formal

research.

vii

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .............................................. xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .............................................. xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................... xiii

DANH MỤC ĐỒ THỊ HÌNH VẼ .............................................................. xv

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1 Tính cấp thiết của đề tài .............................................................................. 1

2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2

2.1 Mục tiêu chung ...................................................................................... 2

2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................... 2

3 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3

4 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

4.1 Thời gian nghiên cứu ............................................................................. 3

4.2 Nội dung nghiên cứu ............................................................................. 3

5 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 3

6 Những đóng góp mới của luận văn............................................................... 4

7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 4

8 Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................... 4

9 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm chung về dịch vụ ............................................................... 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................... 6

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. .................................................................. 6

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................ 6

2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 6

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công ............................................... 6

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 7

viii

2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................. 7

2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................... 9

2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ....................................................... 10

2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế .................................................................. 12

2.2 Các khái niệm liên quan đến khai thuế qua mạng .................................... 12

2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới .............................. 12

2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam........................................... 12

2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng ................................................... 12

2.2.4 Tổng quan về khai thuế qua mạng ..................................................... 14

2.2.4.1 Đăng ký khai thuế điện tử ............................................................ 15

2.2.4.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng ................................... 16

2.2.4.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế ................................. 16

2.2.4.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng ......................... 16

2.2.4.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ iHTKK ............. 16

2.2.4.6 Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với người nộp thuế .......................... 17

2.2.4.7 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế ................................................... 17

2.3 Các khái niệm của sự hài lòng về dịch vụ thuế ........................................ 17

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng ................................................ 17

2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch thuế ..................................... 18

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài

lòng của người nộp thuế .......................................................................................... 18

2.4 Các mô hình nghiên cứu có liên quan ...................................................... 19

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ........................................... 19

2.4.1.1 Mô hình nghiên cứu trên thế giới ................................................. 19

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL ..................... 19

2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước .......................................... 20

2.5 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thiết ........................................ 22

Kết luận chương 2 ......................................................................................... 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 25

3.1.1 Bộ thang đo tham khảo ................................................................. ...25

3.1.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................ 27

3.1.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 34

3.1.3.1 Phương pháp so sánh ................................................................ 34

3.1.3.2 Phương pháp thống kê mô tả ...................................................... 35

3.1.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha ....................................................... 36

3.1.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố ................................................... 37

3.1.3.5 Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................. 38

3.2 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu ................................................. 38

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 38

3.2.2 Kích thước mẫu ................................................................................ 38

Kết luận chương 3 ........................................................................................ 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Khái quát về Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang .................... 40

4.1.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu ...................................................... 40

4.1.2 Tổng quan về Chi cục Thuế thị xã Gò Công ..................................... 40

4.1.2.1 Lịch sử hình thành ....................................................................... 40

4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thị xã Gò Công .............................. 41

4.1.2.3 Thực trạng công tác khai thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công .. 42

4.2 Thống kê mô tả ....................................................................................... 43

4.2.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................ 43

4.2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát ............................................................. 43

4.2.2.1 Giới tính và độ tuổi của đối tượng khảo sát ................................. 44

4.2.2.2 Biến đo lường ............................................................................. 45

4.3 Đánh giá thang đo ............................................................................47

4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................47

4.3.2 Phân tích EFA.............................................................................52

4.3.2.1 Các biến độc lập ...................................................................52

4.3.2.2 Biến phụ thuộc .....................................................................56

4.3.2.3 Kết luận ................................................................................58

4.3.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định .................................58

4.3.3.1 Phân tích hồi quy bội ..............................................................58

4.3.3.2 Rà soát các giả định ................................................................59

Kết luận chương 4 ..................................................................................62

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận ................................................................................................. 63

5.2 Hàm ý quản trị ....................................................................................... 64

5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy .................................................. 64

5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ................................ 65

5.2.3 Nhóm giải pháp về nâng cao năng lực ............................................... 65

5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ....................................................... 66

5.3.1 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................. 66

5.3.2 Ý nghĩa của nghiên cứu ..................................................................... 66

5.4 Hạn chế và những gợi ý nghiên cứu tiếp theo .......................................... 67

5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................... 67

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 68

Kết luận chương 5 ......................................................................................... 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 69

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn định tính ............................................................

Phụ lục 2. Dàn bài phỏng vấn định lượng

Phụ lục 3. Kiểm định độ Tin cậy các biến Cronbach’s Alpha

Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5. Phân tích hồi quy

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

TỪ VIẾT TẮT

STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

Công ty cổ phần

Cty CP

Cty TNHH

Công ty trách nhiệm hữu hạn

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

iHTKK

Internet hỗ trợ khai thuế

NNT

Người nộp thuế

SPSS

Phân tích dữ liệu trong khoa học xã hội

Thành phố

Thị xã

T-VAN

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các

đơn vị trung gian

xii

DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH

TỪ VIẾT TẮT

STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

EFA

Exploratory Factor Anlysis

NTT

iHTKK Support declaration

SPSS

Tax payers

Statistical package for the Social Sciences

xiii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG

Bảng 3.1 Thang đo tham khảo 26

Bảng 3.2 Danh sách các chuyên gia thảo luận nhóm 28

Bảng 3.3 Kết quả nghiên cứu định tính 29

Bảng 3.4 Bảng câu hỏi chính thức 32

Bảng 4.1 Kết quả thu thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò 42

Công

Bảng 4.2 Doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại Chi 43

cục Thuế thị xã Gò Công

Bảng 4.3 Thống kê giới tính 44

Bảng 4.4 Thống kê độ tuổi 44

Bảng 4.5 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi 46

phỏng vấn thử

Bảng 4.6 Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy 47

Bảng 4.7 Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy 48

Bảng 4.8 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng 48

Bảng 4.9 Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng 48

Bảng 4.10 Bảng thống kê độ tin cậy biến Năng lực 49

Bảng 4.11 Bảng tổng số tương quan biến Năng lực 49

Bảng 4.12 Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm 50

Bảng 4.13 50 Bảng tổng số tương quan biến Đồng cảm

Bảng 4.14 Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện 50

hữu hình

Bảng 4.15 Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện 51

hữu hình

Bảng 4.16 Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện 51

hữu hình

xiv

Bảng 4.17 Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện 51

hữu hình

Bảng 4.18 Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng 52

Bảng 4.19 Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng 52

Bảng 4.20 Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi 53

phân tích EFA lần thứ 1 của biến độc lập

Bảng 4.21 Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập 53

Bảng 4.22 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau 55

khi phân tích EFA lần thứ 1 của 17 biến độc lập

Bảng 4.23 Bảng tổng phương sai 56

Bảng 4.24 Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân 57

tích EFA của biến phụ thuộc

57 Bảng 4.25 Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau

khi phân tích EFA của biến phụ thuộc

57 Bảng 4.26 Kết quả ma trận thành phần sau khi phân

tích EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.27 Kết quả chạy hồi quy 58

Bảng 4.28 Kết quả sau phân tích ANOVA các biến 59

độc lập

Bảng 4.29 Bảng kết quả tóm tắt mô hình sau khi phân 59

tích hồi quy với các biến độc lập

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

TÊN ĐỒ THỊ & HÌNH VẼ TRANG ĐỒ THỊ &

HÌNH VẼ

Mô hình chất lượng dịch vụ 8 Hình 2.1

Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.2

của Parasuraman

Mô hình kê khai thuế qua mạng 14 Hình 2.3

Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể 15 Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19 Hình 2.5

Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.6

trực tuyến E-S-Qual

Mô hình nghiên cứu được đề xuất 23 Hình 2.7

Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thị xã 41 Hình 4.1

Gò Công

Biểu đồ giới tính 45 Hình 4.2

Biểu đồ tuổi 45 Hình 4.3

Hình đồ thị phân tán 60 Hình 4.4

Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 61 Hình 4.5

Biểu đồ P-P Plot 62 Hình 4.6

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thực hiện chiến lược cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác

quản lý thuế, từ tháng 8/2009 ngành thuế đã bắt đầu thực hiện thí điểm chương trình

kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại những thành phố lớn. Và chiến lược cải cách

đến năm 2020 ngành thuế sẽ ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế điện

tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, phấn đấu đưa Việt Nam

thuộc nhóm các nước hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận

lợi về thuế vào năm 2020.

Thời gian qua, Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang đã tập trung

đẩy mạnh công tác tập huấn, tuyên truyền, hỗ trợ triển khai thực hiện kê khai thuế

qua mạng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn thị xã. Việc khai thuế qua

mạng đã thay thế phương pháp khai thuế thủ công gây mất nhiều thời gian và tốn

kém cho người nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai thuế theo

phương pháp thủ công yêu cầu công chức thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh

nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan

thuế để nộp tờ khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế

tiêu tốn khá nhiều chi phí của doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng

doanh nghiệp càng ngày càng tăng mà nguồn nhân lực, vật lực của ngành thuế có

hạn, nên thường xuyên xảy ra các tình trạng quá tải vào thời điểm kê khai và

nộp thuế hàng tháng. Để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc về khai thuế cho

doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí và tăng đầu tư cho sản xuất kinh doanh thì việc

khai thuế điện tử là một tất yếu trong công tác quản lý thuế hiện đại của ngành Thuế

cả nước. Dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) hiện tại đã bước đầu giúp cải cách

thủ tục hành chính trong cơ quan thuế, giúp người nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa

vụ thuế dễ dàng, nhanh chóng giảm thiểu thời gian và chi phí; giúp cơ quan thuế

nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác. Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống

iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận dụng các dịch vụ hiện có

của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp thuế, vẫn

còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: Người nộp thuế gửi tờ khai chậm;

chi phí các dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận

tờ khai điện tử vào hệ thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi,

nhận được tờ khai thuế,…Như vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng tới chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức

cần thiết. Điều này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu

cần khắc phục để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu thực

tiễn đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và

nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng - Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền

Giang” được chọn làm nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học

chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng của cơ quan thuế. Từ đó, lãnh đạo Chi cục

Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa

và nhỏ đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò

Công đạt hiệu quả hơn. Qua đó Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố ở Tiền

Giang làm tài liệu tham khảo đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và

nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa

trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục

Thuế.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố tác động đến sự hài lòng của

doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng và những hàm ý quản trị

trong nghiên cứu.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế

thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang.

Mục tiêu 2: Xác định thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu 3: Xác định mức độ tác động của các thành phần tác động đến sự hài

lòng của dịch vụ khai thuế qua mạng.

Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp

vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi

cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang.

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ

quan thuế.

Đối tượng phân tích: nhân viên của doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ

quan thuế.

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Thời gian nghiên cứu

Số liệu thứ cấp có liên quan đến đề tài được thu thập từ Chi cục Thuế thị xã

Gò Công trong giai đoạn 2015 – 2017 và dữ liệu sơ cấp được thu thập trong tháng 6

năm 2019.

4.2 Nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nhiệp về chất

lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và

nhỏ đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.

Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ

đối với khai thuế qua mạng.

5 Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết các vấn đề cần nghiên cứu, nhiệm vụ quan trọng của đề tài

nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

1. Thực trạng công tác khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công

trong thời gian qua như thế nào?

2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ

về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công?

3. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa

và nhỏ về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công

như thế nào?

4. Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa

và nhỏ về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng?

6 Những đóng góp mới của luận văn

Thứ nhất, thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp Chi cục Thuế thị xã Gò Công

nắm bắt được các thành phần tác động tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan

mình.

Thứ hai, giúp Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang tập trung tốt

hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng

và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành

phố trên địa bàn tỉnh Tiền Giang đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp

dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng

Chi cục Thuế.

7 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương

pháp định lượng.

Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại

diện lãnh đạo Chi cục Thuế, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến

thức chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp đến Chi cục Thuế tư

vấn về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Mục đích là để điều chỉnh và bổ sung

thang đo chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

Phương pháp định lượng: Dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý

kiến của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại

Chi cục Thuế thị xã Gò Công. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần

mềm SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định

sự phù hợp của mô hình.

8 Ý nghĩa của đề tài

Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan, khoa học chất lượng

dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, đề xuất những giải pháp

phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp phần nâng cao

sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với cơ quan thuế, giúp công tác quản lý

thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công đạt hiệu quả hơn.

9 Kết cấu của luận văn

Luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm chung về dịch vụ

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của

( Zeithaml & Britner, 2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ khó khăn

vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách

hàng.

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền

cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong

các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải

quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.

Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác

của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường

mạng.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công

2.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thông

thường khác bởi các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không

đồng nhất và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch

vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ hành chính công

còn có những đặc trưng sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng

hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân

cung ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng

trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi

hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có nhiều cách đo lường chất lượng dịch vụ, do chất lượng sản

phẩm vô hình có những đặc trưng khác với chất lượng sản phẩm hữu hình như:

tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không lưu giữ

được, tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, tính cá nhân, quan hệ con người, tâm lý…

Đặc biệt đối với việc đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ thì tính không

đồng nhất luôn xuất hiện do bản chất của chất lượng dịch vụ là vô hình nên khi

đánh giá chất lượng chỉ phụ thuộc vào tính cá nhân và tâm lý của người đánh giá

để có những nhận định về chất lượng dịch vụ mình nhận được. Chẳng hạn cùng

một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đối với khách hàng A thì cho là tốt nhưng

khách hàng B thì cho là chưa tốt, hoặc cùng một người được cung cấp cùng một

loại dịch vụ nhưng hôm nay thì khách hàng cho là tốt nhưng ngày hôm sau cũng

nhận được sản phẩm dịch vụ như thế nhưng do tâm trạng không tốt nên cho rằng

chất lượng dịch vụ là chưa tốt.

2.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, ( Parasuraman và cộng sự,

1985&1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này

được trình bày ở hình 2.1

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không hiểu

biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách

thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc

tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ có

thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải đơn vị cung cấp

dịch vụ luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất

lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân

chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng

như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ khá cao

làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá

trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có

thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi có sự tác động của các phương tiện quảng cáo

và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn

trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của

khách hàng nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi

chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng

bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và

khoảng cách thứ năm. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ

thì chất lượng của dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.

(Parasuraman và cộng sự, 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số

của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng

dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

2.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố

gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ,

theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên

10 thành phần sau:

(1) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ.

(4) Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách

hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

(6) Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề

liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

(7) Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,

làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ.

(8) An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

(9) Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những

đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng

thường xuyên.

(10) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức

tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có

nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

Chính vì vậy (Parasuraman & ctg, 1988) đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi

đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: Tin cậy

(reliability), đáp ứng (resposiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm

(empathy), phương tiện hữu hình (tangibles) gọi là thang đo SERVQUAL (Service

Quality) bao gồm 22 biến. Thang đo này được kết luận là thang đo phù hợp cho mọi

loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát. Mô

hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn

chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. (Parasuraman & ctg,

1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng

dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ

khác nhau.

Tin cậy Tin cậy

Đáp ứng Đáp ứng

Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ

Đồng cảm Đồng cảm

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1988)

Theo mô hı̀nh SERVQUAL thı̀: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận –

Giá tri kỳ vọng. Tuy nhiên, sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng

dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Cronin và Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994;

Dyke và Kappelman, 1997).

(Cronin và Taylor, 1992) với mô hı̀nh SERVPERF cho rằng, mức độ cảm

nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất

lượng ̣ dịch vụ. Theo mô hı̀nh SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm

nhận. Theo đó, nhiều tác giả khác ủng hộ quan điểm này như (Lee và ctv, 2011),

(Brady và ctv, 2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 biến quan sát về

cảm nhận của khách hàng như trong mô hình SERVQUAL, Tuy nhiên với thang đo

này sẽ bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Với các lập luận trên, đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này

được tác giả sử dụng là thang đo SERVPERF.

2.1.4 Dịch vụ công ngành thuế

Việc chuyển đổi phương thức quản lý thuế sang cơ chế doanh nghiệp tự khai

tự nộp và tự chịu trách nhiệm với mô hình quản lý thuế theo chức năng đã đánh dấu

một bước ngoặc quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính thuế. Mô hình quản

lý thuế theo chức năng được xác định gồm 4 chức năng chính: Tuyên truyền - Hỗ

trợ, Thanh tra/ kiểm tra, Quản lý nợ (quản lý và cưỡng chế nợ) và Kê khai - kế toán

thuế.

2.2 Các khái niệm liên quan đến khai thuế qua mạng

2.2.1 Khái niệm về kê khai thuế qua mạng của thế giới

Theo (Lai, Siti Normala & Ahamed Kameel, 2004) kê khai thuế qua mạng có

thể được định nghĩa là “hệ thống bao gồm việc sử dụng các công nghệ Internet, trang

web và phần mềm thuế cho một loạt các quản lý thuế và các mục đích tuân thủ. Hệ

thống kê khai thuế qua mạng bắt đầu từ quá trình chuẩn bị khai thuế, nộp tờ khai

thuế cho đến khi nộp thuế. Quá trình này bắt đầu khi người nộp thuế hoặc đại lý thuế

kê khai trên tờ khai thuế và nộp chúng thông qua internet tới một trung tâm xử lý của

cơ quan thuế”.

Kê khai thuế qua mạng là việc truyền tải thông tin về thuế trực tiếp tới cơ

quan quản lý thuế bằng cách sử dụng internet. Các hình thức kê khai thuế qua mạng,

bao gồm (1) trực tuyến bằng cách sử dụng một máy tính cá nhân và phần mềm khai

thuế, hoặc (2) nộp hồ sơ trực tuyến bằng cách sử dụng máy tính của một chuyên gia

thuế và phần mềm khai thuế. Việc kê khai thuế qua mạng có thể diễn ra tại nhà của

người nộp thuế, trang web của một tình nguyện viên, thư viện, tổ chức tài chính, nơi

làm việc, trung tâm mua sắm và các cửa hàng, hoặc một nơi của chuyên gia thuế của

doanh nghiệp.

2.2.2 Khái niệm về kê khai thuế của Việt Nam.

Khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ

người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

Khai thuế qua mạng là việc truyền tải trực tiếp qua mạng internet những

thông tin về thuế đến cơ quan quản lý thuế hay nói cách khác kê khai thuế qua mạng

là việc ứng dụng các phương tiện tin học – điện tử (máy tính, truyền thông,..) để tiến

hành hoạt động kê khai thuế.

2.2.3 Các dịch vụ kê khai thuế qua mạng

Hiện nay có 02 dịch vụ kê khai thuế qua mạng là:

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế: Đây là hệ thống nộp hồ

sơ khai thuế qua mạng trên đường truyền internet của Tổng cục Thuế và được cung

cấp miễn phí với mục tiêu:

+ Đơn giản hóa thủ tục thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí cho các doanh

nghiệp: Giảm chi phí in ấn, các doanh nghiệp không phải trực tiếp đi đến cơ quan

thuế để nộp hồ sơ khai thuế; có thể ký tờ khai thuế khi đại diện đi vắng (giao quản

lý chữ ký số cho người được tin cậy).

+ Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận giao dịch thương mại điện tử.

+ Giảm thiểu tình trạng quá tải tại cơ quan thuế mỗi khi đến kỳ hạn nộp hồ

sơ khai thuế.

- Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN:

Dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị trung gian T-VAN là dịch vụ

mà doanh nghiệp nhập dữ liệu rồi gửi qua nhà cung cấp dịch vụ. Hồ sơ khai thuế

điện tử sẽ được nhà cung cấp dịch vụ xử lý, tổng hợp rồi gửi về cơ quan thuế, gửi

các thông báo phản hồi của cơ quan thuế cho NNT cũng như hỗ trợ các vướng mắc

về kỹ thuật.

Việc kê khai thuế qua mạng qua hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ

quan thuế hay kê khai thuế qua mạng thông qua dịch vụ T-VAN đều có những hạn

chế nhất định:

- Sử dụng hệ thống kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế thì NNT được

cung cấp miễn phí, nhưng phải tự làm thủ tục đăng ký với cơ quan thuế, thường bị

quá tải vào những ngày cao điểm và phải tự liên hệ với bộ phận phụ trách của cơ

quan thuế quản lý để được hỗ trợ khi có trục trặc.

- Nếu sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua các đơn vị T-VAN

thì NNT phải trả phí sử dụng dịch vụ cho các đơn vị T-VAN mới được cung cấp

dịch vụ. Khi có trục trặc, khó khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng

thì các đơn vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết.

2.2.4 Tổng quan về khai thuế qua mạng

Nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet là việc người nộp thuế nộp hồ sơ

khai thuế trên máy vi tính của mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý

bằng mạng internet, mà không cần phải gửi qua đường bưu điện hoặc đến nộp trực

tiếp hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế.

Người nộp thuế đáp ứng điều kiện sau đây được tự nguyện đăng ký nộp hồ sơ

khai thuế qua mạng (quy định tại quyết định 1830/QĐ-BTC ngày 29/7/2009):

- Là các tổ chức, doanh nghiệp đã được cấp mã số thuế và đang hoạt động;

- Thực hiện lập hồ sơ khai thuế bằng phần mềm ứng dụng Hỗ trợ kê khai do

Tổng cục thuế cung cấp miễn phí và thường xuyên cập nhật phiên bản mới nhất

theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế;

- Đã được cấp Chứng thư số của tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực

chữ ký số công cộng do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép hoạt động (sau

đây gọi tắt là tổ chức chứng thực chữ ký số công cộng). Chứng thư số được cấp

phải đang còn hiệu lực;

Người nộp thuế có trách nhiệm thực hiện thủ tục xin cấp chứng thư số với

tổ chức chứng thực;

- Có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet và có địa chỉ thư điện tử

liên lạc ổn định với cơ quan thuế.

Hình 2.3: Mô hình kê khai thuế qua mạng

Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn

Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước:

- Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng và thiết lập thông tin trong phần

mềm hỗ trợ khai thuế iHTKK;

- Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng;

- Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế.

Quy trình tổng quan:

Hình 2.4: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể

Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn

: Quy trình thực hiện bằng tay

: Quy trình thực hiện thông qua hệ thống ứng dụng

: Quy trình của tổ chức CC dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng

2.2.4.1 Đăng ký khai thuế điện tử

Người nộp thuế lập tờ khai đăng ký sử dụng hình thức khai thuế điện tử theo

mẫu số 01/ĐK-KĐT ban hành kèm theo Thông tư 180/2010/TT-BTC và gửi đến

cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế hoặc gửi bản giấy đến cơ quan thuế

quản lý trực tiếp.

Trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tờ khai đăng ký sử

dụng hình thức khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan thuế quản lý trực tiếp

thông báo về việc đăng ký khai thuế điện tử cho người nộp thuế qua địa chỉ thư

điện tử của người nộp thuế.

2.2.4.2 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng.

Người nộp thuế thực hiện khai thuế điện tử theo một trong hai cách sau:

- Khai thuế điện tử trực tuyến trên cổng thông tin điện tử của cơ quan

thuế: người nộp thuế truy cập tài khoản giao dịch thuế điện tử, thực hiện khai thuế

trực tuyến tại cổng thông tin của cơ quan thuế và gửi hồ sơ khai thuế điện tử

cho cơ quan thuế.

- Khai thuế điện tử bằng các phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế: người

nộp thuế lập hồ sơ khai thuế điện tử bằng phần mềm, công cụ hỗ trợ đáp ứng

chuẩn định dạng dữ liệu của cơ quan thuế; sau đó người nộp thuế truy cập vào tài

khoản giao dịch thuế điện tử để thực hiện gửi hồ sơ khai thuế điện tử cho cơ quan

thuế.

2.2.4.3 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế

Sau khi nhận được hồ sơ khai thuế điện tử của người nộp thuế, cơ quan

thuế gửi Thông báo xác nhận nộp hồ sơ khai thuế điện tử cho người nộp thuế.

2.2.4.4 Những tiện ích vượt trội khi khai thuế qua mạng

Người nộp thuế có thể nộp hồ sơ khai thuế 24/24 giờ trong ngày, 7/7

ngày trong tuần (kể cả ngày nghỉ, ngày lễ) mà không lệ thuộc giờ làm việc hành

chính của cơ quan thuế.

Hồ sơ khai thuế qua mạng có tính pháp lý cao, dễ tổ chức lưu trữ lâu dài,

giảm chi phí giấy tờ, in ấn, giảm chi phí thời gian nộp hồ sơ cho người nộp thuế.

Khi thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế, người nộp thuế có thể được

cung cấp thêm những tiện ích khác thông qua cổng điện tử của cơ quan thuế.

Trong trường hợp bị mất dữ liệu hồ sơ khai thuế, người nộp thuế có thể đề nghị cơ

quan thuế hỗ trợ cung cấp ngược lại hồ sơ mà mình đã gửi trước đây.

Khi nộp hồ sơ khai thuế qua mạng, cơ quan thuế sẽ xử lý cập nhật dữ liệu

tự động, tránh được sai sót trong khâu nhập tin, tạo điều kiện cho cơ quan thuế lưu

trữ hồ sơ dạng điện tử, tiết kiệm được ngân sách nhà nước trong công tác luân

chuyển, lưu hồ sơ.

2.2.4.5 Xử lý rủi ro trong quá trình thực hiện nộp hồ sơ iHTKK

Trường hợp gặp sự cố trong quá trình thực hiện giao dịch điện tử trong

lĩnh vực thuế, người nộp thuế, tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN liên hệ với cơ

quan thuế quản lý trực tiếp để được hướng dẫn, hỗ trợ và giải quyết kịp thời.

Trường hợp đến hạn nộp hồ sơ khai thuế điện tử mà hệ thống hạ tầng kỹ

thuật chưa khắc phục được sự cố, người nộp thuế lập hồ sơ khai thuế bằng giấy

và nộp cho cơ quan thuế trực tiếp quản lý.

Trường hợp do lỗi của cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế thì người nộp

thuế không bị phạt chậm nộp hồ sơ khai thuế nếu người nộp thuế nộp hồ sơ khai

thuế trong thời hạn 3 ngày làm việc kể từ ngày hết hạn nộp hồ sơ khai thuế.

2.2.4.6 Hỗ trợ của cơ quan thuế đối với Người nộp thuế

Người nộp thuế được cơ quan thuế hỗ trợ, hướng dẫn thực hiện nộp hồ sơ

khai thuế qua mạng, cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ kê khai thuế phiên

bản mới nhất và được tư vấn thông qua các hình thức hỗ trợ tại các cơ quan thuế

quản lý trực tiếp.

2.2.4.7 Bảo mật dữ liệu người nộp thuế

Căn cứ Điều 10 Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 về hướng dẫn

giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế của Bộ tài chính quy định về việc bảo mật

thông tin như sau: Việc trao đổi thông tin về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế

phải được bảo mật theo quy định của pháp luật. Các tổ chức, cá nhân, cơ quan tham

gia hệ thống trao đổi thông tin, dữ liệu điện tử về thuế có trách nhiệm đảm bảo tính

an toàn, bảo mật, chính xác và toàn vẹn của dữ liệu điện tử trong phạm vi nhiệm vụ

của mình; có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện các biện

pháp kỹ thuật cần thiết để đảm bảo tính bảo mật, an toàn của hệ thống.

2.3 Các khái niệm của sự hài lòng về dịch vụ thuế

2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.

Theo (Doyle, 2002) sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cơ bản tạo ra lợi

nhuận và giá trị doanh nghiệp. Do đó ngày nay càng nhiều các tổ chức và doanh

nghiệp đặt mục tiêu tăng sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong

các hoạt động kinh doanh của mình.

Theo (Tse & Wilton (Fandy Tjiptono, 1997: trang 24)) sự hài lòng hoặc

không hài lòng của khách hàng là một phản ứng để đánh giá việc cảm nhận sự khác

biệt giữa sự mong đợi, kỳ vọng và thực hiện dịch vụ. Sự hài lòng của khách

hàng là một chức năng của sự mong đợi và hiệu suất chất lượng dịch vụ.

Theo Philip Kotler thì sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ

vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:

(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách

hàng cảm nhận không hài lòng.

(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài

lòng.

(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách

hàng sẽ thích thú.

2.3.2 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp

cũng là một trong những tiêu chí mà sẽ ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ của

người nộp thuế. Một nghiên cứu xuyên quốc gia của (Richardson, 2006) (mà có

tất cả 45 quốc gia trên thế giới), ông thấy rằng sự hài lòng đối với sự công bằng

của luật thuế có mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng người nộp thuế sẽ

ít có hành vi trốn thuế nếu họ tin rằng hệ thống thuế công bằng. Phát hiện này phù

hợp với ( Belkaoui, 2004) người thấy rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật

có mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng người nộp

thuế sẽ sẵn sàng thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của

nó.

2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng và sự hài lòng của

người nộp thuế

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số

nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai

khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ

xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ

là một chuẩn lý tưởng. Theo (Zeithaml and Bitner, 2000), chất lượng dịch vụ và

hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ

tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái

niệm tổng quát.

Theo (Parasuraman, 1985&1988) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là chất lượng dịch vụ - được xác định

bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.

Theo ( Cronin and Taylor, 1992) hiện vẫn chưa có được sự thống nhất

giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho

rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau.

2.4 Các mô hình nghiên cứu có liên quan

2.4.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS

Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS là mô hình đo lường chất

lượng dịch vụ khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình chất lượng dịch vụ

của GRONROOS vào năm 1983 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa

trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ

thuật là những gì được phục vụ. Ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải

pháp kỹ thuật, công nghệ… Bên cạnh đó, chất lượng chức năng là chúng được

phục vụ như thế nào, chẳng hạn như thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách

hàng…

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật

Sự hài lòng Sự hài lòng

Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng

Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1983)

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL

Đối với đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến (Parasuraman,

2005) đã phát triển mô hình E-S-QUAL đưa ra bảy thành phần để đo lường chất

lượng dịch vụ trực tuyến: Hiệu quả (efficiency); Đáp ứng (fulfillment); Tính sẵn có

của hệ thống (system availability); Bảo mật (privacy); Sự phản hồi (responsiveness);

Bồi thường (compensation); Liên hệ (contact).

Hiệu quả Hiệu quả

Đáp ứng Đáp ứng

Tính sẵn có của hệ thống Tính sẵn có của hệ thống

Bảo mật Bảo mật

Sự hài lòng về Sự hài lòng về chất lượng dịch chất lượng dịch vụ trực tuyến vụ trực tuyến Sự phản hồi Sự phản hồi

Bồi thường Bồi thường

Liên hệ Liên hệ

Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual

Nguồn: Parasuraman (2005)

2.4.2 Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước

“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người

bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong

mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). “Sự hài lòng của khách

hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng

được nhu cầu và mong đợi của họ” (Zeithaml & Bitner, 2000).

Dựa trên các mô hình nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng cơ sở lý

thuyết, nhiều nhà nghiên cứu trước đây đã chỉ ra được những yếu tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng khi tiến hành nghiên cứu trên một phạm vi nhất định như

khả năng đáp ứng, trang thiết bị và cơ sở vật chất, sự phản hồi, độ tin cậy, chất

lượng, ứng dụng,...

Yếu tố khả năng đáp ứng được nhiều tác giả ưu tiên lựa chọn khi phân tích

sự hài lòng. Trong nghiên cứu của (Nguyễn Thị Kim Quyên, 2011), (Văn Thúy

Hằng, 2011), thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan trọng khi xây dựng mô

hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lượng của dịch vụ khai thuế qua

mạng. Theo (Văn Thúy Hằng, 2011) thì đáp ứng là một trong những yếu tố quan

trọng trong mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai

thuế qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Kết quả

cho thấy trong các nhân tố có ý nghĩa trong mô hình thì khả năng đáp ứng xếp vị trí

thứ 2 với hệ số B là 0,239 ở mức ý nghĩa 1%. Tiếp theo đó, (Hồ Thị Minh Thuận,

2014) cũng lựa chọn yếu tố đáp ứng khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài

lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận

Bình Tân. Kết quả nghiên cứu của (Ching-Wen Chen, 2010) cho thấy tính đáp ứng

tác động nhiều đến sự hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế

qua mạng tại Đài Loan vào năm 2010.

Sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

cũng chịu tác động mạnh mẽ bởi yếu tố sự tin cậy. Theo nghiên cứu của (Phan Thị

Thanh Lê, 2014) chỉ ra rằng yếu tố sự tin cậy có tác động mạnh đến sự hài lòng của

các doanh nghiệp với hệ số B là 0,107 ở mức ý nghĩa 1%. (Nguyễn Mạnh Hùng,

2015) cũng chỉ ra được sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng của doanh

nghiệp. Theo (Đặng Thanh Sơn và Ctg, 2013) chỉ ra trong các yếu tố tác động đến

sự hài lòng thì yếu tố tin cậy xếp vị trí thứ hai trong các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của NNT. Đồng quan điểm đó trong nghiên cứu của mình (Văn Thúy Hằng,

2011) cũng chỉ ra yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng nhất định đến sự hài hài lòng về

chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng

Trong một vài nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của người nộp thuế đối với

các dịch vụ của cơ quan thuế (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010; Nguyễn Thanh Bình, 2010;

Ngô Thanh Thuỷ, 2011) cho thấy sự hài lòng của người nộp thuế bị ảnh hưởng bởi

cung cách phục vụ của cơ quan thuế từ việc cung cấp thông tin về thuế, tính đơn

giản của các thủ tục thuế, khả năng phục vụ của cán bộ thuế đến các vấn đề về trang

thiết bị phục vụ của ngành thuế. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi

nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế

qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến

độc lập, trong đó yếu tố năng lực phục vụ là một trong những nhân tố quan trọng.

Tiếp theo đó, yếu tố đường truyền cũng được chứng minh có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Hồ Thị Minh

Thuận, 2014) khi thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp

về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng iHTKK tại quận Bình Tân, mô hình

nghiên cứu được đề xuất gồm năm thành phần: (1) Ứng dụng; (2) Thông tin; (3)

Đường truyền; (4) Đáp ứng; (5) Liên hệ. Kết quả chỉ ra rằng, có 3 nhân tố tác động

đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch kê khai thuế qua mạng

iHTKK tại quận Bình Tân bao gồm: Liên hệ, Ứng dụng và Đường truyền. Trong đó

nhân tố Đường truyền các mức độ tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng với hệ

số B bằng 0,282 ở mức ý nghĩa 1% và thấp nhất là biến Liên hệ với B bằng 0,212

cũng ở mức ý nghĩa 1%.

Bên cạnh đó, các yếu tố như An toàn, Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại

cũng được lựa chọn khi nghiên cứu về sự hài lòng của các doanh nghiệp về chất

lượng dịch vụ khai thuế qua mạng. (Tiêu Thị Hồng Mỹ, 2015), khi đo lường mức

độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng -

iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố

trong đó cả 3 nhân tố An toàn, Mức tiện dụng và Lợi ích mang lại cũng được lựa

chọn để tiến hành phân tích. Bên cạnh đó, (Phan Thị Thanh Thảo, 2011) khi nghiên

cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua

mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình đã xây dựng mô hình bao gồm năm biến độc

lập như: (1) An toàn; (2) Tiện dụng; (3) Lợi ích; (4) Năng lực phục vụ; (5) Trang

thiết bị, cơ sở vật chất. Kết quả đã chỉ ra rằng, với các biến được đưa vào mô hình

đã giải thích được 69,2% sự thay đổi của mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp

thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Trong đó,

có cả 3 biến An toàn, Lợi ích mang lại, Trang thiết bị, cơ sở vật chất đều có ý nghĩa

ở mức 1%.

2.5 Mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết

Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVPERF là thang đo được nhiều nhà

nghiên cứu trong và ngoài nước lựa chọn để làm nền tảng khi thiết kế các mô hình

nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ. Đây là thang đo cơ sở đạt giá trị và độ tin cậy

có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Trong tất cả các mô

hình trên, tác giả nhận thấy mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân

nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình của

(Phan Thị Thanh Thảo, 2011) gồm 5 thành phần: An toàn; Tiện dụng; Lợi ích;

Năng lực phục vụ; Trang thiết bị, cơ sở vật chất là nổi bật và tương đối phù hợp

với tình hình kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế Thị xã Gò Công, tỉnh Tiền

Giang.

Đồng thời, thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của Lãnh đạo Chi cục Thuế,

một số công chức phụ trách và tác giả thực hiện phỏng vấn một số doanh nghiệp

đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

Từ thực tế đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết để đo lường mức độ hài

lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng -

iHTKK tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang gồm năm thành phần là:

Mức độ Tin cậy; mức Đáp ứng; năng lực phục vụ; mức Đồng cảm và trang thiết bị,

cơ sở vật chất.

Tin cậy Tin cậy

H1 H1

Đáp ứng Đáp ứng

H2 H2

H3 H3

Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Sự hài lòng của Sự hài lòng của doanh nghiệp doanh nghiệp

H4 H4

Đồng cảm Đồng cảm

H5 H5

Trang thiết bị, cơ sở Trang thiết bị, cơ sở vật chất vật chất

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

(cid:153) Từ mô hình đề xuất trên, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau:

H1: Cảm nhận của NNT về mức độ tin cậy số liệu khi kê khai thuế qua

mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.

H2: Cảm nhận của NNT về mức đáp ứng khi kê khai thuế qua mạng tăng

hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.

H3: Cảm nhận của NNT về năng lực phục vụ của công chức thuế tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.

H4: Cảm nhận của NNT về mức đồng cảm khi kê khai thuế qua mạng tăng

hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.

H5: Cảm nhận của NNT về cơ sở vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài

lòng của họ về dịch vụ cũng tăng hay giảm theo.

Kết luận chương 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ hành chính

công, dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về

tình hình nghiên cứu trước. Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm khoảng cách

chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng

của khách hàng của (Parasuraman và cộng sự, 1985) và các nghiên cứu trước đây,

tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của

doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã

Gò Công gồm năm thành phần là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ,

(4) Đồng cảm, (5) Trang thiết bị, cơ sở vật chất.

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với

ngữ cảnh nghiên cứu

- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

Toàn bộ các giai đoạn nghiên cứu được cụ thể hóa theo quy trình sau:

Vấn đề nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết Phỏng Phỏng vấn sơ bộ vấn sơ bộ Nghiên cứu định Nghiên cứu định tính: phỏng vấn, tính: phỏng vấn, thảo luận nhóm thảo luận nhóm

Điều chỉnh Điều chỉnh Nghiên cứu định Nghiên cứu định lượng: n = 300 lượng: n = 300

Thang đo Thang đo chính chính

Thang đo Thang đo hoàn chỉnh hoàn chỉnh Cronbach’Alpha Cronbach’Alpha Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA khám phá EFA

Phân tích tương quan Phân tích tương quan Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù Kiểm định sự phù hợp của mô hình hợp của mô hình

Nguồn: Tác giả đề xuất từ kết quả tổng hợp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Bộ thang đo tham khảo

Trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo bộ thang đo về chất lượng dịch vụ

của (Parasuraman, 1991) với 5 thành phần và 21 biến quan sát, và thang đo về sự

hài lòng của (Oliver, 1997) với 1 thành phần và 3 biến quan sát như sau:

Bảng 3.1: Thang đo tham khảo

NGUỒN THAM STT NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT KHẢO

Khi Công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một

điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể

công ty sẽ thực hiện.

Khi bạn có vấn đề, Công ty XYZ thể hiện

sự quan tâm chân thành trong giải quyết

vấn đề. Thành phần Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay Parasuraman & 1 tin cậy từ lần đầu tiên. ctg, 1991 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào

thời điểm mà Công ty hứa sẽ thực hiện.

Công ty XYZ thông báo cho khách hàng

khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ

bạn nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn

Parasuraman & sàng giúp đỡ bạn. 2 Thành phần

ctg, 1991 đáp ứng Nhân viên trong Công ty XYZ không bao

giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng

yêu cầu của bạn.

Hành vi của nhân viên trong Công ty XYZ

ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao Parasuraman & Thành phần dịch với Công ty XYZ. ctg, 1991 3 năng lực Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ phục vụ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến

thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân bạn.

Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện

sự quan tâm đến cá nhân bạn. Parasuraman & Thành phần

ctg, 1991 4 đồng cảm Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt

đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được

những nhu cầu đặc biệt của bạn.

Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện

đại.

Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất

hấp dẫn. Thành phần Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục Parasuraman & phương tiện gọn gàng, cẩn thận. 5 ctg, 1991 hữu hình Các phương tiện vật chất trong hoạt động

dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty XYZ.

Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc

thuận tiện.

Đây là điểm đến mà bạn mong muốn

6 Hài lòng Bạn hài lòng với dịch vụ này

Oliver, 1997 Lựa chọn điểm đến này quyết định thông

minh

Nguồn: Tác giả đề xuất

3.1.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến trước

khi đưa vào mô hình nghiên cứu.

Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của doanh

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị

xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính bằng cách

phỏng vấn, thảo luận và trao đổi với đại diện lãnh đạo Chi cục Thuế. Đồng thời tác

giả cũng tiến hành lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm, có kiến thức

chuyên môn và phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng

hình thức kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công để thiết kế đưa

ra các biến phù hợp với các thành phần đã nêu trong mô hình nghiên cứu lý

thuyết.

Thảo luận nhóm, lấy ý kiến từ những người có kinh nghiệm: Thảo luận nhóm

được tiến hành với một nhóm 02 lãnh đạo Chi cục Thuế và 07 công chức đội Kê

khai Kế toán thuế và Tin học là những người có trình độ chuyên môn về công nghệ

thông tin đang phụ trách quản lý, theo dõi về tình hình khai thuế qua mạng tại Chi

cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang.

Bảng 3.2: Danh sách các chuyên gia thảo luận nhóm

STT HỌ TÊN CHỨC VỤ

01 Trịnh Cao Nhẫn Phó Chi cục Trưởng

02 Phan Tiến Dũng Phó Chi cục Trưởng

03 Trần Thị Tuyết Phượng Đội trưởng

04 Trần Văn Tâm Phó Đội trưởng

05 Phan Diên Tân Phó Đội trưởng

06 Ngô Phượng Quyên Nhân viên

07 Trương Thị Nga Nhân viên

08 Nguyễn Hoàng Phước Nhân viên

09 Phan Thị Ngọc Sang Nhân viên

Kết quả sau khi thảo luận, tham khảo ý kiến 0 9 chuyên gia để điều

chỉnh thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh

nghiệp vừa và nhỏ đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng.

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy loại bỏ 4 quan sát và thêm mới 1 quan

sát Xem bảng 3.3, Kết quả bảng câu hỏi chính thức và mã hóa như bảng 3.4

Bảng 3.3: Kết quả nghiên cứu định tính

NHÂN BIẾN QUAN SÁT KẾT QUẢ XỬ LÝ STT TỐ

Loại bỏ Khi Công ty XYZ hứa sẽ

thực hiện một điều gì đó

vào khoảng thời gian cụ

thể công ty sẽ thực hiện.

Khi bạn có vấn đề vướng Khi bạn có vấn đề, Công

Điều ty XYZ thể hiện sự quan mắc trong khai báo thuế

chỉnh tâm chân thành trong giải qua mạng nhân viên thuế

quyết vấn đề. hiện sự quan tâm chân

thành trong giải quyết vấn

đề.

Loại bỏ Công ty XYZ thực hiện

dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu tiên.

Công ty XYZ cung cấp Cơ quan thuế cung cấp

Thành Điều dịch vụ đúng vào thời dịch vụ khai báo thuế qua

phần tin chỉnh điểm mà Công ty hứa sẽ mạng đúng với những gì 1 cậy thực hiện. đã hứa

Công ty XYZ thông báo Cơ quan thuế thông báo

cho khách hàng khi nào Điều dịch vụ khai báo thuế qua

dịch vụ sẽ được thực chỉnh mạng khi nào sẽ thực hiện.

hiện.

Hồ sơ khai báo thế qua Thêm

mạng có tính pháp lý cao mới

Nhân viên trong cơ quan Nhân viên trong Công ty

Điều thuế phục vụ bạn nhanh XYZ phục vụ bạn nhanh

chỉnh chóng, đúng hạn. chóng, đúng hạn. 2 Thành Nhân viên trong Công ty Nhân viên trong cơ quan

phần đáp XYZ luôn sẵn sàng giúp thuế luôn sẵn sàng giúp đỡ Điều

ứng đỡ bạn. bạn. chỉnh

Nhân viên trong Công ty Nhân viên cơ quan thuế

Điều XYZ không bao giờ tỏ ra không bao giờ tỏ ra quá

chỉnh quá bận rộn để không đáp bận rộn để không đáp ứng

ứng yêu cầu của bạn. yêu cầu của bạn.

Hành vi của nhân viên Hành vi của nhân viên

Điều trong Công ty XYZ ngày thuế ngày càng tạo sự tin

chỉnh tưởng đối với bạn. càng tạo sự tin tưởng đối

với bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi Bạn cảm thấy an toàn khi

thực hiện giao dịch với thực hiện giao dịch cục cơ Điều Thành

Công ty XYZ. quan thuế.. chỉnh phần 3 năng lực Nhân viên trong Công ty Nhân viên thuế bao giờ

phục vụ Điều XYZ bao giờ cũng tỏ ra cũng tỏ ra lịch sự, nhã

chỉnh lịch sự, nhã nhặn với bạn. nhặn với bạn.

Nhân viên trong Công ty Nhân viên thuế có kiến

Điều XYZ có kiến thức để trả thức để trả lời các câu hỏi

chỉnh lời các câu hỏi của bạn. của bạn.

Công ty XYZ thể hiện sự

Loại bỏ quan tâm đến cá nhân

bạn.

Công ty XYZ có những Nhân viên thể hiện sự

quan tâm đến cá nhân bạn. Điều nhân viên thể hiện sự Thành

chỉnh quan tâm đến cá nhân phần

bạn. 4 đồng

cảm Nhân viên thuế hiểu được Công ty XYZ thể hiện sự

những khó khăn của bạn Điều chú ý đặc biệt đến những

chỉnh quan tâm nhiều nhất của

bạn.

Nhân viên trong Công ty Nhân viên thuế hiểu được

Điều XYZ hiểu được những những nhu cầu đặc biệt

chỉnh nhu cầu đặc biệt của bạn. của bạn trong khai báo

thuế qua mạng.

Công ty XYZ có các Cơ quan thuế có các trang

trang thiết bị hiện đại. thiết bị hiện đại. Điều

chỉnh

Cơ sở vật chất của Công Cơ sở vật chất của Cơ

Điều ty XYZ trông rất hấp dẫn. quan thuế trông rất hấp

chỉnh dẫn. Thành

phần Nhân viên của Công ty Nhân viên của Công ty

phương XYZ có trang phục gọn XYZ có trang phục gọn Điều 5 tiện hữu gàng, cẩn thận. gàng, cẩn thận. chỉnh

hình Các phương tiện vật chất Các phương tiện vật chất

Điều trong hoạt động dịch vụ trong dịch vụ khai báo

chỉnh rất hấp dẫn tại Công ty thuế qua mạng rất tiện lợi

XYZ. tại cơ quan thuế.

Công ty XYZ bố trí thời Công ty XYZ bố trí thời

gian làm việc thuận tiện. gian làm việc thuận tiện. Loại bỏ

Đây là dịch vụ khai báo Đây là điểm đến mà bạn Điều thuế qua mạng mà bạn mong muốn chỉnh mong muốn

Bạn hài lòng với dịch vụ Bạn hài lòng với dịch vụ Điều khai báo thuế qua mạng 6 Hài lòng này chỉnh này

Lựa chọn dịch vụ khai báo Lựa chọn điểm đến này Điều thuế qua mạng là quyết quyết định thông minh chỉnh định đúng

Nguồn: Tác giả đề xuất

Bảng 3.4: Bảng câu hỏi chính thức

SỐ

MÃ BIẾN NHÂN CÂU HỎI CHÍNH THỨC STT HÓA QUAN TỐ

SÁT

TC1 Khi bạn có vấn đề vướng mắc trong khai

báo thuế qua mạng nhân viên thuế hiện sự 1 quan tâm chân thành trong giải quyết vấn

đề.

Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ khai báo TC2 Thành 2 1 thuế qua mạng đúng với những gì đã hứa. phần tin

cậy Cơ quan thuế thông báo dịch vụ khai báo TC3 3 thuế qua mạng khi nào sẽ thực hiện.

Hồ sơ khai báo thuế qua mạng có tính pháp TC4 4 lý cao.

DU1 Nhân viên trong cơ quan thuế phục vụ bạn 5 nhanh chóng, đúng hạn.

Nhân viên trong cơ quan thuế luôn sẵn DU2 6 Thành sàng giúp đỡ bạn. 2 phần đáp DU3 Nhân viên cơ quan thuế không bao giờ tỏ

ứng 7 ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu

của bạn.

Hành vi của nhân viên thuế ngày càng tạo NL1 8 sự tin tưởng đối với bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao NL2 9 Thành dịch tại cơ quan thuế. 3 phần Nhân viên thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, NL3 năng lực 10 nhã nhặn với bạn. phục vụ Nhân viên thuế có kiến thức để trả lời các NL4 11 câu hỏi của bạn.

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá DC1 12 nhân bạn.

Thành Nhân viên thuế hiểu được những khó khăn DC2 13 4 phần của bạn.

đồng DC3 Nhân viên thuế hiểu được những nhu cầu

cảm 14 đặc biệt của bạn trong khai báo thuế qua

mạng.

15 Cơ quan thuế có các trang thiết bị hiện đại. HH1

Cơ sở vật chất của Cơ quan thuế trông rất HH2 16 Thành hấp dẫn. phần Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục HH3 phương 17 5 gọn gàng, cẩn thận. tiện hữu HH4 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ hình khai báo thuế qua mạng rất tiện lợi tại cơ 18

quan thuế.

Đây là dịch vụ khai báo thuế qua mạng mà HL1 19 bạn mong muốn.

HL2 Bạn hài lòng với dịch vụ khai báo thuế 20 qua mạng này. Hài lòng 6

Lựa chọn dịch vụ khai báo thuế qua mạng HL3 21 là quyết định đúng.

Nguồn: Tác giả đề xuất

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ được đo lường bằng 3 biến và

thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch

vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang, gồm

năm thành phần là:

- Thành phần tin cậy (có 4 biến);

- Thành phần đáp ứng (có 3 biến);

- Thành phần Năng lực phục vụ (có 4 biến);

- Thành phần đồng cảm (có 3 biến);

- Thành phần Trang thiết bị, cơ sở vật chất (có 4 biến).

- Thành phần hài lòng (có 3 biến);

3.1.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thành phần

trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được

thông qua phiếu điều tra gửi cho doanh nghiệp để xác định tính logic, tương

quan của các thành phần trong mô hình nghiên cứu, từ đó đưa ra kết quả cụ thể về

đề tài nghiên cứu. Sau khi hoàn tất việc thu thập dữ liệu, các bảng khảo sát chính

thức sẽ được tập hợp lại, sau đó tiến hành kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát

không hợp lệ (bảng khảo sát không hợp lệ là bảng khảo sát có nhiều ô trống hoặc

chọn nhiều kết quả trả lời cùng một biến). Tiếp đến, bảng khảo sát hợp lệ sẽ được sử

dụng để mã hoá, nhập liệu và làm công tác làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm

SPSS 20.0. Trong nghiên cứu cứu này, để giải quyết mục tiêu 1, tác giả sử dụng một

số phương pháp phân tích sau:

- Được xử lý bằng phương pháp so sánh, đánh giá và tổng hợp nhằm đảm

bảo tính phù hợp đối với những dữ liệu được kế thừa.

- Phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (Exploratory Factor

Analysis - EFA), phân tích tương quan Pearson và phương pháp phân tích hồi qui

tuyến tính đa biến được dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi

cục Thuế thị xã Gò Công.

- Phương pháp thống kê mô tả được dùng để mô tả các đặc điểm của đối

tượng khảo sát và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và

nhỏ đối với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

- Trên cơ sở kết quả phân tích ở 3 mục tiêu trên, hàm ý quản trị được đề xuất

nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ về chất lượng dịch vụ kê

khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

Cụ thể các phương pháp được sử dụng để phân tích như sau:

3.1.3.1 Phương pháp so sánh

Được dùng để đối chiếu số liệu giữa các năm để thấy được tình hình biến

động của các số liệu qua các năm.

- So sánh bằng số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng, quy mô

thay đổi của các hiện tượng nghiên cứu.

- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả thể hiện tỷ lệ thay đổi tương

T2 – T1

T =

*100%

đối của các hiện tượng nghiên cứu.

Trong đó:

T1: số liệu năm trước

T2: số liệu năm sau

T: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)

3.1.3.2 Phương pháp thống kê mô tả với phương pháp này tác giả sử dụng

các tiêu chí như tần suất, tỷ lệ, số trung bình, độ lệch chuẩn được sử dụng để phân

tích các đặc điểm của đối tượng khảo sát và các nhân tố tác động đến mức độ hài

lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bước đầu tiên để mô tả và tìm hiểu về đặc tính

phân phối của một mẫu số liệu thô là lập bảng phân phối tần số.

a) Bảng phân phối tần số: Bảng phân phối tần số là bảng tóm tắt các dữ liệu

được sắp xếp thành từng tổ khác nhau. Để lập một bảng phân phối tần số trước hết

ta phải sắp xếp dữ liệu theo một thứ tự nào đó tăng dần hoặc giảm dần. Sau đó thực

hiện các bước sau:

Bước 1: Xác định số tổ của dãy phân phối

Số tổ = [(2)* Số quan sát (n)]0.3333

Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k)

k= Xmax – Xmin/ số tổ

Xmax: Lượng biến lớn nhất của dãy phân phối

Xmin: Lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phối

Bước 3: Xác định giới hạn trên và dưới của mỗi tổ. Một cách tổng quát, giới

hạn dưới của tổ đầu tiên sẽ là lượng biến nhỏ nhất của dãy số phân phối, sau đó lấy

giới hạn dưới cộng với khoảng cách tổ (k) sẽ được giá trị cuả giới hạn trên, lần lượt

cho đến tổ cuối cùng. Giới hạn trên của tổ cuối cùng thường là lượng biến lớn nhất

của dãy số phân phối.

Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ bằng cách đếm số quan sát rơi vào giới

hạn của tổ đó. Cuối cùng trình bày kết quả trên biểu bảng và sơ đồ.

b) Phân phối tần số tích lũy: Phân phối tần số tích lũy (hay tần số cộng dồn)

đáp ứng mục đích khác của phân tích thống kê là khi thông tin được đòi hỏi muốn

biết tổng số quan sát mà giá trị của nó thì ít hơn một giá trị cho sẵn nào đó.

c) Một số khái niệm:

Giá trị trung bình: Mean, Average: bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát

chia cho số quan sát.

Số trung vị (Median, kí hiệu: Me) là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy

số đã được sắp xếp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm 2

phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau.

Mode (kí hiệu: Mo): là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay

trong một dãy số phân phối.

Phương sai: là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và

trung bình của các biến đó.

Độ lệch chuẩn là căn bậc hai của phương sai.

3.1.3.3 Phân tích Cronbach’s Alpha

Đây là một phép kiểm định về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang

đo tương quan với nhau. Dựa trên các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số

tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) để loại ra những biến

quan sát không đóng góp vào việc mô tả khái niệm cần đo.

Một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là

có thể sử dụng được (Peterson, 1994).

Hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) giúp loại ra

những biến quan sát không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo. Theo

đó, những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation)

lớn hơn 0,3 là phù hợp, vì vậy những biến có hệ số nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Sau khi loại bỏ các biến không phù hợp và tiến hành phân tích nhân tố

EFA thì tác giả tiến hành điều chỉnh mô hình nghiên cứu.

3.1.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Theo (Hair và cộng sự, 1998), phân tích nhân tố là một phương pháp phân

tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm

để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của

biến ban đầu. Trong phân tích nhân tố:

- Bartlett’s Test of Sphericity: là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả

thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu như kiểm định này có ý

nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau

trong tổng thể.

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy: là một chỉ

số dùng để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và

nhỏ hơn 1 thì phân tích nhân tố được xem là phù hợp, ngược lại nếu chỉ số này

nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố không thích hợp với dữ liệu.

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là những hệ số tương quan đơn giữa

các biến và các nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có

quan hệ chặt chẽ với nhau. Hệ số này có giá trị lớn hơn 0,5 được xem là có ý

nghĩa thực tế. Nghiên cứu này sẽ loại bỏ các biến nào có hệ số tải nhân tố nhỏ

hơn 0,5 để đảm bảo tính hoàn chỉnh của thang đo.

- Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi

nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình

phân tích (Gerbing & Anderson, 1988).

- Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích

phải lớn hơn 0,5.

Để sử dụng EFA, trước hết phải đánh giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số α

của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục

hỏi trong thang đo tương quan với nhau, α có công thức tính: α = Nρ/[1 + ρ(N-1)]

ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các mục hỏi.

N là số mục hỏi.

3.1.3.5 Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội

Sau khi tìm được các biến mới từ EFA ở trên, các biến mới này sẽ được xem

là biến độc lập trong mô hình hồi qui. Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng”. Phân tích

hồi quy nhằm nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một biến (gọi là biến phụ

thuộc) vào nhiều biến khác (gọi là biến độc lập), qua đó giúp ta dự đoán được mức

độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong một phạm vi giới hạn) khi biết

trước giá trị của biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

3.2 Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu

3.2.1 Phương pháp chọn mẫu

Trong đề tài này sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất, cụ thể trong đề tài

này, đối tượng được lựa chọn khảo sát là những doanh nghiệp vừa và nhỏ đã và đang

kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang thông qua

hình thức: (1) Trực tiếp Hội nghị đối thoại, (2) gửi phiếu khảo sát đến địa điểm của

các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đính kèm một bao thư có dán tem (trên đó có ghi

sẵn địa chỉ nơi nhận), (3) gửi mail đến những doanh nghiệp vừa và nhỏ đăng ký kê

khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

3.2.2 Kích thước mẫu

Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức

kinh nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Theo (Nguyễn Đình Thọ, 2013), kích

thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân

tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.

Đối với phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA thì cần có mẫu ít

nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); còn (Hachter,1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng

ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là bằng 100; theo (Hair và cộng sự, 1998) thì kích

thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. (Hair & ctg 2006) cho rằng để sử dụng

EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát

(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5

quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên trích trong (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công thức kinh nghiệm thường dùng

≥

50 +

là: . Trong đó, n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết; p là số lượng biến

độc lập trong mô hình.

Nghiên cứu được xây dựng với 21 biến quan sát, như vậy kích cỡ mẫu tối

thiểu là 105 quan sát (21 x 5 = 105 quan sát). Nghiên cứu này có sử dụng phân tích

nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với cỡ mẫu là 300 quan sát.

Kết luận chương 3

Chương này đã trình bày về phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên

cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu. Với phương pháp chọn

mẫu xác suất, tác giả đã tiến hành thu thập 300 quan sát và tiến hành mã hóa các

biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu. Trong đó thang đo “Tin

cậy” với 4 biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC4, thang đo “Đáp ứng” với 3

biến quan sát được mã hóa từ DU1 đến DU3, thang đo “Năng lực phục vụ” với 4

biến quan sát được mã hóa từ NL1 đến NL4, thang đo “Đồng cảm” với 3 biến quan

sát được mã hóa DC1 đến DC3, thang đo “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” với 4 biến

quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH4 và cuối cùng là thang đo “Hài lòng” với 3

biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Khái quát về Chi cục Thuế thị xã Gò Công tỉnh Tiền Giang

4.1.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

Năm 1987, thị xã Gò Công được thành lập theo Quyết định số 37/HĐBT

ngày 16 tháng 02 năm 1987 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ). Thị xã Gò

Công hiện có 10.235,88 ha diện tích tự nhiên chiếm 4,12% diện tích toàn tỉnh, dân số 100.340 người, mật độ dân số 987 người/km2, có 12 đơn vị hành chính cấp xã

trực thuộc gồm 5 phường và 7 xã.

Thời gian qua, cùng với sự phát triển chung của toàn tỉnh Tiền Giang và của

cả nước, nền kinh tế của thị xã Gò Công luôn phát triển và đạt được nhiều kết quả,

đời sống nhân dân được cải thiện rõ rệt. Năm 2017 thu nhập bình quân đầu người

đạt 40,5triệu đồng/năm, tốc độ phát triển ước đạt 6,4% , tổng giá trị sản xuất ước

đạt (tính theo giá hiện hành) 6.032.641 triệu đồng (tăng 638.347 triệu đồng so với

năm 2016) Cơ cấu kinh tế:

- Nông, lâm và thủy sản 35,64%.

- Công nghiệp - xây dựng 29,95%.

- Dịch vụ : 34,41%.

Thị xã Gò Công hết sức quan tâm đến việc tạo môi trường thông thoáng, hấp

dẫn để thu hút các nguồn vốn đầu tư phát triển công nghiệp, thương mại dịch vụ;

thực hiện chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới thị xã đã chú

trọng việc phát huy nội lực, khuyến khích và khai thác tốt nguồn lực của nhân dân

đầu tư phát triển nhà ở, xây dựng nhiều công trình công cộng với phương châm

“Nhà nước và nhân dân cùng làm”, mang đến cho thị xã một diện mạo mới, khang

trang hơn, sạch đẹp hơn.

4.1.2 Tổng quan về Chi cục Thuế thị xã Gò Công

4.1.2.1 Lịch sử hình thành

Chi cục Thuế thị xã Gò Công thành lập theo quyết định số 315-TC/QĐ-

TCCB ngày 21/8/1990 của Bộ trưởng Bộ Tài chính trên cơ sở hợp nhất của 3 đơn

vị: Tổ thu thuế quốc doanh, tổ thu thuế nông nghiệp và phòng thu thuế công thương

nghiệp Chi cục Thuế huyện Gò Công Đông. Hiện nay trụ sở Chi cục Thuế thị xã Gò

Công đặt tại số 9 đường Trần Hưng Đạo, khu phố 3, Phường 3, thị xã Gò Công, tỉnh

Tiền Giang.

4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế thị xã Gò Công

Cơ cấu Chi cục Thuế thị xã Gò Công được hình thành và tổ chức bộ máy

theo hệ thống ngành dọc chịu sự quản lý và kiểm tra về mặt nghiệp vụ của Cục

Thuế Tiền Giang. Đồng thời dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Thường trực Thị ủy và

Chi cục trưởng Chi cục trưởng

Phó Chi cục trưởng Phó Chi cục trưởng

Đội Đội Kiểm Kiểm tra tra thuế thuế

Đội Đội thuế thuế Liên xã Liên xã phường phường

Đội Đội Kiểm Kiểm tra tra nội bộ nội bộ

Đội Đội Hành Hành chính- chính- Nhân Nhân sự-Tài sự-Tài vụ-Ấn vụ-Ấn chỉ chỉ

Đội Đội Nghiệp Nghiệp vụ dự vụ dự toán và toán và Tuyên Tuyên truyền truyền hỗ trợ hỗ trợ

Đội Đội Quản Quản lý nợ lý nợ và và Cưỡng Cưỡng chế nợ chế nợ thuế thuế

Đội Đội Kê Kê khai- khai- Kế Kế toán toán thuế thuế và Tin và Tin học học

Đội Đội Trước Trước bạ bạ thu thu khác khác và và Thu Thu nhập nhập cá cá nhân nhân

Ủy ban nhân dân thị xã Gò Công.

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục Thuế thị xã Gò Công

Nguồn: Chi cục Thuế thị xã Gò Công

Căn cứ Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng

Tổng Cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của

Chi cục Thuế trực thuộc Cục Thuế. Chi cục Thuế thị xã Gò Công có bộ máy tổ chức

được cấu thành như sau:

- Ban lãnh đạo Chi cục Thuế gồm 3 đồng chí: Một đồng chí Chi cục trưởng,

hai đồng chí Phó Chi cục trưởng

- Các Đội Thuế: Gồm 8 đội thuế chức năng trực thuộc Chi cục Thuế: Đội Kê

khai - Kế toán thuế và Tin học; Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế; Đội Nghiệp

vụ dự toán và Tuyên truyền hỗ trợ; Đội thu nhập cá nhân và Trước bạ thu khác; Đội

Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ; Đội Kiểm tra nội bộ và Đội Thuế Liên xã

phường.

4.1.2.3 Thực trạng công tác khai thuế tại Chi cục thuế thị xã Gò công

Trong thời gian qua tình hình thu thuế và khai thuế qua mạng tại Chi cục

Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang có nhiều chuyển biến tích cực. Cụ thể, được

thể hiện như trong bảng sau:

Bảng 4.1: Kết quả thu thuế tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công

Đơn vị tính: Triệu đồng

Thực hiện Thu doanh nghiệp

Năm Dự toán *Tỷ lệ hoàn **Tỷ lệ so với Số thu Tỷ lệ (%) Số thu thành (%) cùng kỳ (%)

2015 42.600 53.058 124,50 95,80 18.899 35,62

2016 55.300 73.684 133,20 135,50 22.679 30,78

2017 71.300 84.143 115,20 111,50 26.081 31,00

Nguồn: Báo cáo tổng kết của Chi cục Thuế thị xã Gò Công giai đoạn 2015 – 2017

Ghi chú: * Tỷ lệ hoàn thành (%) Số thu thực hiện x 100%

= Dự toán

** Tỷ lệ so với cùng kỳ (%) = Số thu thực hiện x 100%

Số thu thực hiện của năm

Dựa vào bảng 4.1 cho thấy, qua các năm số thu của Chi cục Thuế Thị xã Gò

Công đều hoàn thành vượt mức chỉ tiêu do Cục Thuế giao.

Bên cạnh đó, qua kết quả phân tích ở bảng 4.2 cho thấy doanh nghiệp khai

thuế qua mạng trễ hạn giảm theo hàng năm, từ 41 doanh nghiệp khai thuế qua mạng

trễ hạn năm 2015 đến năm 2017 có 12 doanh nghiệp khai thuế qua mạng trễ hạn,

điều này cho thấy các doanh nghiệp có ý thức tốt việc khai thuế qua mạng nhưng

qua Hội nghị đối thoại người nộp thuế hoặc đường dây nóng tại Chi cục Thuế thị xã

Gò Công vẫn còn doanh nghiệp phản ánh về chất lượng đường truyền nhất là những

lúc cao điểm.

Bảng 4.2: Doanh nghiệp khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công

Số lượng Tỷ lệ Loại hình Số lượng DN iHTKK DN iHTKK trễ hạn % doanh nghiệp

41 11,92 Năm 2014 344

3 50,00 Cty CP 6

14 17,72 Cty TNHH 79

23 9,31 DNTN 247

1 8,33 Khác 12

16 4,40 Năm 2015 364

- - Cty CP 4

5 5,05 Cty TNHH 99

8 3,21 DNTN 249

3 25,00 Khác 12

12 3,16 Năm 2016 380

- - Cty CP 4

5 4,46 Cty TNHH 112

7 2,77 DNTN 253

- - Khác 11

Nguồn: Báo cáo thống kê của Chi cục Thuế thị xã Gò Công giai đoạn 2015 - 2017

4.2 Thống kê mô tả

4.2.1 Mẫu nghiên cứu

Thông qua bảng khảo sát đã được thiết kế sẵn, tác giả tiến hành điều tra theo

2 phương pháp là trực tiếp và gián tiếp. Số quan sát được gửi đi thì tác giả thu về và

sau khi làm sạch dữ liệu lọc bỏ những quan sát không hợp lệ, số quan sát còn được

sử dụng để phân tích dữ liệu là 270 quan sát, đạt 90%. Số lượng quan sát này đạt

yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở chương 3.

4.2.2 Đặc điểm đối tượng khảo sát

Qua việc xử lý số liệu theo kết quả khảo sát doanh nghiệp dựa trên phần

mềm SPSS 20.0 để thống kê và xử lý số liệu với kết quả cụ thể như sau:

4.2.2.1 Giới tính và độ tuổi của đối tượng khảo sát

Việc khảo sát được tiến hành bằng bảng câu hỏi (phiếu khảo sát) đánh giá

cho điểm theo thang điểm 5 được gửi trực tiếp cho doanh nghiệp tại thị xã Gò

Công.

Số phiếu phát ra khảo sát là 300 phiếu, thu về hợp lệ là 270 phiếu (đạt tỷ lệ

90%). Trong đó có 112 nam (chiếm 41,5%) và 158 nữ (chiếm 58,5%). Và biến nhân

khẩu sử dụng trong nghiên cứu là độ tuổi (xem Bảng 4.3, 4.4 và đồ thị hình 4.2,4.3

dưới đây) sẽ mô tả những thông tin tuổi, giới tính của các đối tượng trả lời liên quan

đến nghiên cứu dựa trên thống kê tần suất và phần trăm có giá trị.

Bảng 4.3: Thống kê giới tính

GIOITINH

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

41.5 Nam 112 41.5 41.5

100.0 Valid Nữ 158 58.5 58.5

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Total 270 100.0 100.0

Bảng 4.4: Thống kê độ tuổi

DOTUOI

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Từ 18-40 85 31.5 31.5 31.5

Từ 41-50 91 33.7 65.2 33.7

Valid Từ 51-60 63 23.3 88.5 23.3

Trên 60 31 11.5 100.0 11.5

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Total 270 100.0 100.0

Hình 4.2: Biểu đồ giới tính

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Hình 4.3: Biểu đồ tuổi

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

4.2.2.2 Biến đo lường

Sau khi phỏng vấn thử với 20 doanh nghiệp tại thị xã Gò Công xem doanh

nghiệp có hiểu câu hỏi trong bảng khảo sát đưa ra không, nhằm đánh giá sơ bộ

thang đo, khả năng cung cấp thông tin của doanh nghiệp đồng thời hiệu chỉnh lại

một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Kết quả: 20 doanh nghiệp hiểu 21 biến

quan sát (xem bảng 4.5 dưới đây):

Bảng 4.5: Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phỏng vấn thử

SỐ

BIẾN NHÂN CÂU HỎI CHÍNH THỨC STT QUAN TỐ

SÁT

Khi bạn có vấn đề vướng mắc trong khai báo thuế qua

1 mạng nhân viên thuế hiện sự quan tâm chân thành trong

giải quyết vấn đề.

Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ khai báo thuế qua mạng Thành 2 1 đúng với những gì đã hứa. phần tin

cậy Cơ quan thuế thông báo dịch vụ khai báo thuế qua mạng 3 khi nào sẽ thực hiện.

Hồ sơ khai báo thuế qua mạng có tính pháp lý cao. 4

Nhân viên trong cơ quan thuế phục vụ bạn nhanh chóng, 5 đúng hạn.

Nhân viên trong cơ quan thuế luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 6

Thành Nhân viên cơ quan thuế không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để 2 phần đáp không đáp ứng yêu cầu của bạn. 7 ứng

Hành vi của nhân viên thuế ngày càng tạo sự tin tưởng đối 8 với bạn.

Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch tại cơ quan Thành 9 3 thuế. phần

năng lực Nhân viên thuế bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với 10 phục vụ bạn.

Nhân viên thuế có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn. 11

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 12

Nhân viên thuế hiểu được những khó khăn của bạn. 13 Thành Nhân viên thuế hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn phần 14 4

trong khai báo thuế qua mạng. đồng

cảm

15 Cơ quan thuế có các trang thiết bị hiện đại.

Thành 16 Cơ sở vật chất của Cơ quan thuế trông rất hấp dẫn.

phần Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn 17 phương thận. 5 tiện hữu Các phương tiện vật chất trong dịch vụ khai báo thuế qua

hình 18 mạng rất tiện lợi tại Cơ quan thuế.

Đây là dịch vụ khai báo thuế qua mạng mà bạn mong 19 muốn.

20 Bạn hài lòng với dịch vụ khai báo thuế qua mạng này. Hài lòng 6 Lựa chọn dịch vụ khai báo thuế qua mạng là quyết định 21 đúng.

4.3 Đánh giá thang đo

4.3.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho 270 phiếu khảo sát chính

thức với 6 biến (5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc) kết quả như sau:

* Biến tin cậy (TCAY)

Sau khi phân tích biến TCAY với 4 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.865 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan

biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.6, 4.7, chi tiết phụ lục 3)

Bảng 4.6: Bảng thống kê độ tin cậy biến Tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.865 4

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.7: Bảng tổng số tương quan biến Tin cậy

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

TC1 9.22 7.133 .657 .850

TC2 8.73 5.968 .758 .809

TC3 8.69 6.083 .785 .797

TC4 8.92 6.640 .664 .847

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

* Biến đáp ứng (DUNG)

Sau khi phân tích biến DUNG với 3 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.824 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan

biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.8, 4.9, chi tiết phụ lục 3)

Bảng 4.8: Bảng thống kê độ tin cậy biến Đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.824 3

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.9: Bảng tổng số tương quan biến Đáp ứng

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

DU1 7.79 2.039 .803 .636

DU2 7.86 1.980 .746 .691

DU3 7.69 2.029 .724 .716

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

* Biến năng lực (NLUC)

Sau khi phân tích biến NLUC với 4 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.886 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan

biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.10, 4.11, chi tiết phụ lục 3)

Bảng 4.10: Thống kê độ tin cậy biến Năng lực

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.886 4

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.11: Bảng tổng số tương quan biến Năng lực

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

NL1 10.23 5.144 .687 .879

NL2 10.20 4.839 .834 .823

NL3 10.18 5.098 .753 .854

NL4 10.26 4.949 .739 .859

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

* Biến đồng cảm (DCAM)

Sau khi phân tích biến DCAM với 3 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.731 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan

biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.12, 4.13, chi tiết phụ lục 3).

Bảng 4.12: Bảng thống kê độ tin cậy biến Đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.731 3

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.13: Bảng tổng số tương quan biến Đồng cảm

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

DC1 7.29 2.795 .452 .757

DC2 7.20 2.314 .634 .545

DC3 7.37 2.323 .583 .607

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

* Biến phương tiện hữu hình (PTHH) chạy lần 1

Sau khi phân tích biến PTHH với 4 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.596 (thấp hơn ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan biến

tổng > 0.3 (xem bảng 4.14, 4.15, chi tiết phụ lục 3). Tác giả không loại ngay mà giữ

lại để chạy hồi quy kiểm định lại 1 lần nữa, nếu sau khi chạy hồi quy mà biến

PTHH không nằm trong ngưỡng chấp nhận được thì tác giả sẽ loại.

Bảng 4.14: Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.596 4

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.15: Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện hữu hình

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

HH1 11.17 2.672 .581 .382

HH2 11.30 2.388 .536 .385

HH3 11.29 2.502 .371 .540

HH4 11.28 3.837 .078 .701

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Biến phương tiện hữu hình (PTHH) chạy lần 2

Sau khi phân tích biến PTHH chạy lần 2 với 3 biến quan sát ta có hệ số

Cronbach’s Alpha = 0.701 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số

tương quan biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.16, 4.17, chi tiết phụ lục 3).

Bảng 4.16: Bảng thống kê độ tin cậy biến Phương tiện hữu hình

Cronbach's N of

Alpha Items

.701 3

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.17: Bảng tổng số tương quan biến Phương tiện hữu hình

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's Alpha

if Item Variance if Item-Total if Item Deleted

Deleted Item Correlation

Deleted

HH1 2.151 7.44 .545 .595

HH2 1.860 7.56 .551 .563

HH3 1.869 7.55 .743 .431

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

* Biến hài lòng (HLONG)

Sau khi phân tích biến HLONG với 3 biến quan sát ta có hệ số Cronbach’s

Alpha = 0.832 (nằm trong ngưỡng chấp nhận là 0.6 – 0.95) và hệ số tương quan

biến tổng > 0.3 đạt yêu cầu (xem bảng 4.18, 4.19, chi tiết phụ lục 3)

Bảng 4.18: Bảng thống kê độ tin cậy biến Hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.832 3

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.19: Bảng tổng số tương quan biến Hài lòng

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if

Deleted Item Correlation Item

Deleted Deleted

HL1 7.36 2.276 .673 .786

HL2 7.14 2.200 .675 .785

HL3 7.17 2.075 .729 .730

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Kết luận: sau khi phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các hệ số

Cronbach’s Alpha đều trong ngưỡng chấp nhận (từ 0.6 - 0.95) và hệ số tương quan

biến tổng đều đạt yêu cầu (>=0.3); riêng biến PTHH có hệ số Cronbach’s Alpha =

0.596 tác giả không loại ngay mà giữ lại để chạy hồi quy kiểm định lại 1 lần nữa,

nếu sau khi chạy hồi quy mà biến PTHH không nằm trong ngưỡng chấp nhận được

thì tác giả sẽ loại.

4.3.2 Phân tích EFA

4.3.2.1 Các biến độc lập

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo sự hài lòng gồm 5 thành phần

nghiên cứu với 17 biến quan sát. Phân tích nhân tố dùng để đánh giá độ hội tụ giá trị

phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Với giả thuyết đặt ra trong

phân tích này là giữa 17 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với

nhau.

* Phân tích EFA biến độc lập

Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố có hệ số KMO = 0.848 >

0.5 và Sig = 0.000. Chứng tỏ chứng tỏ các biến quan sát không phải là ma trận đơn

vị, phân tích nhân tố khám phá (EFA) thích hợp sử dụng trong nghiên cứu này (xem

bảng 4.20, chi tiết xem phụ lục 4).

Kết quả phân tích (EFA) biến độc lập: Các biến thỏa mãn tính phân biệt và

tính hội tụ (Bảng 4.21, chi tiết xem phụ lục 4)

Xem xét ma trận xoay trong bảng 4.21 ta thấy tất cả các biến không vi phạm

giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Bảng 4.20: Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test sau khi phân tích EFA của

biến độc lập.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .848 Adequacy.

2338.01 Approx. Chi-Square 4 Bartlett's Test of

Sphericity 136 df

.000 Sig.

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.21: Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập

Ma trận thành phần xoay

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

DC1 .249 .631

DC2 .849

DC3 .855

DU1 .801

DU2 .854

DU3 .856

TC1 .203 .269 .775

TC2 .855

TC3 .228 .824 .223

TC4 .326 .262 .651 .221

HH1 .213 .703 .264 .217

HH2 .654 .384 .225

HH3 .791

NL1 .837

NL2 .846 .277

NL3 .787 .219 .242

NL4 .733 .356 .259

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 5 iterations.

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0) * Kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrixa) cho thấy:

- Thành phần thứ nhất: DC gồm DC1, DC2, DC3.

- Thành phần thứ hai: DU gồm DU1, DU2, DU3.

- Thành phần thứ ba: TC gồm TC1, TC2, TC3, TC4.

- Thành phần thứ tư: HH gồm HH1, HH2, HH3.

- Thành phần thứ năm: NL gồm NL1, NL2, NL3, NL4.

* Tại mức giá trị Eigenvalue =1.040, với phương pháp trích Principal

Component Analysis, phép quay Varimax cho phép trích được 5 nhân tố từ 17 biến

quan sát và tổng phương sai trích được là 72.455% (>50%). Như vậy phương sai

trích đạt yêu cầu (xem bảng 4.22, 4.23 chi tiết phụ lục 4).

Bảng 4.22: Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân tích EFA của

17 biến độc lập

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

6.194 36.433 6.194 36.433 36.433 36.433 1

2.096 12.331 2.096 12.331 48.764 48.764 2

1.662 9.774 1.662 9.774 58.538 58.538 3

1.326 7.801 1.326 7.801 66.339 66.339 4

1.040 6.116 1.040 6.116 72.455 72.455 5

.673 3.959 76.414 6

.606 3.562 79.976 7

.543 3.193 83.169 8

.432 2.539 85.708 9

.417 2.453 88.161 10

.409 2.407 90.568 11

.372 2.189 92.756 12

.345 2.030 94.786 13

.279 1.641 96.427 14

.257 1.510 97.937 15

.194 1.141 99.078 16

.157 .922 100.000 17

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.23: Bảng tổng phương sai

Total Variance Explained

Component Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative %

3.100 18.235 18.235 1

2.878 16.929 35.164 2

2.331 13.714 48.878 3

2.096 12.329 61.207 4

1.912 11.247 72.455 5

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

4.3.2.2 Biến phụ thuộc

Phân tích Cronbach’s Alpha sự hài lòng của khách hàng gồm 01 thành phần

nghiên cứu với 3 biến quan sát. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân

tố với 3 biến quan sát có kết quả KMO=0.717 >0.5, Sig =0.000 (xem bảng 4.24, chi

tiết phụ lục 4), qua đó bác bỏ giả thuyết trên, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá

(EFA) thích hợp được sử dụng trong nghiên cứu này. Kết quả phân tích EFA cho

thấy tất cả các quan sát thỏa mãn tính phân biệt và hội tụ. Tại mức giá trị

Eigenvalue = 2.247 với phương pháp trích Principal Component Analysis, phép

quay Varimax cho phép trích được 1 nhân tố từ biến quan sát và phương sai trích

được là 74.908% (>50%). Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu (xem bảng 4.25,

4.26, chi tiết phụ lục 4)

Bảng 4.24: Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA của biến phụ

thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .717 Adequacy.

Approx. Chi-Square 310.264 Bartlett's Test of df 3 Sphericity Sig. .000

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.25: Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân tích EFA của

biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

1 2.247 74.908 74.908 2.247 74.908 74.908

2 .425 14.160 89.068

3 .328 10.932 100.000

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.26: Kết quả ma trận thành phần sau khi phân tích EFA của biến phụ

thuộc Component Matrixa

Component

.854 HL1

.855 HL2

.887 HL3

Extraction Method: Principal Component Analysis.a

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

4.3.2.3 Kết luận

Sau khi phân tích EFA cho các biến độc lập ta thấy 17 biến quan sát đạt độ tin

cậy cần thiết và biến phụ thuộc cũng đạt yêu cầu của phân tích EFA với 5 thành

phần.

Sau khi phân tích EFA cho các biến phụ thuộc ta thấy 3 biến quan sát đều đạt

độ tin cậy cần thiết, đạt yêu cầu của phân tích EFA với 1 thành phần.

4.3.3 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định.

4.3.3.1 Phân tích hồi quy bội

- Phân tích hồi quy bội với 5 biến độc lập ta thấy 5 biến TCAY, DUNG,

NLUC, DCAM, HHINH đều đạt yêu cầu (xem bảng 4.27, chi tiết phụ lục 5) và hệ

số tự do không có ý nghĩa thống kê sig=0.443>0.05.

Bảng 4.27: Kết quả chạy hồi quy

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardize t Sig. Collinearity

Coefficients d Statistics

Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance

(Constant) .195 .768 .443 .254

TCAY .201 .234 4.096 .000 .601 .049

DUNG .113 .108 2.212 .028 .826 .051 1 NLUC .148 .153 2.670 .008 .602 .055

DCAM .199 .208 4.408 .000 .886 .045

HHINH .307 .282 5.068 .000 .635 .061

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Kết quả sự hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc vào 5 thành phần là (1) Tin

cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu

hình. Năm giả thuyết được thỏa mãn là H1, H2, H3, H4 và H5 với độ tin cậy 95%

và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:

HLONG = 0.234*TCAY + 0.108*DUNG + 0.153*NLUC + 0.208*DCAM +

0.282*HHINH

Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố HHINH có hệ số tin cậy cao nhất.

4.3.3.2 Rà soát các giả định

- Sự phù hợp của mô hình: sự phù hợp của mô hình (F= 48.885, Sig = 0.000)

(xem bảng 4.28, chi tiết phụ lục 5) ta thấy giả thuyết này không bị vi phạm.

Bảng 4.28: Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập

ANOVAa

Model Sum of df F Sig. Mean

Squares Square

Regressio 65.141 5 13.028 48.885 .000b n 1 Residual 70.359 264 .267

Total 135.500 269

a. Dependent Variable: HLONG

b. Predictors: (Constant), HHINH, DCAM, DUNG, NLUC, TCAY

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

- Hiện tượng tự tương quan: phần dư là độc lập không xảy ra hiện tượng tự

tương quan (Durbin-Watson = 2.040) (xem bảng 4.29, chi tiết phụ lục 5)

Bảng 4.29: Bảng kết quả tóm tắt mô hình sau khi phân tích hồi quy với các

biến độc lập

Model Summaryb

Mode R R Adjusted R Std. Error of Durbin-

l Square Square the Estimate Watson

1 .693a .481 .471 .51625 2.040

a. Predictors: (Constant), HHINH, DCAM, DUNG, NLUC, TCAY

b. Dependent Variable: HLONG

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

- Hiện tượng phương sai thay đổi: chẩn đoán bằng hình ảnh ScatterPlot,

xem hình 4.4 (chi tiết phụ lục 5) ta không thấy có quan hệ nào rõ ràng giữa giá trị

dự báo và phần dư chuẩn hóa.

Hình 4.4: Hình đồ thị phân tán

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

- Sai số phân phối chuẩn: xem trên đồ thị hình 4.5 (Chi tiết phụ lục 5) ta

thấy Mean = 2.99E-15 (gần bằng 0), Std.Dev.=0.991 (gần bằng 1), xem như sai số

có phân phối chuẩn.

Hình 4.5: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

- Biểu đồ P-P Plot cũng là một dạng biểu đồ được sử dụng phổ biến giúp

nhận diện sự vi phạm giả định phần dư chuẩn hóa. Từ kết quả trong hình 4.6 cho

thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên có thể kết

luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Hình 4.6: Biểu đồ P-P Plot

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Kết luận chương 4

Chương 4 giới thiệu sơ lượt về Chi cục Thuế thị xã Gò Công, nơi thực hiện

khảo sát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng

dịch vụ khai thuế qua mạng. Và tiến hành khảo sát.

Sau quá trình khảo sát, dữ liệu sẽ được tập hợp, xử lý bằng chương trình SPSS

20.0 nhằm đánh giá sự tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau

đó kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA,

cuối cùng sẽ kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình hồi quy tuyến tính.

Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy có 05 thành phần tác động đến sự

hài lòng của doanh nghiệp đó là: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ,

(4) Đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình. Trong đó nhân tố Phương tiện hữu hình

cậy có hệ số tin cậy cao nhất là 0.282.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết luận

Thông qua luận văn thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế

thị xã Gò Công.