BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÂM THANH NHÀN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÂM THANH NHÀN
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả,
số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các
nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất
xứ.
Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017
Tác giả luận văn
LÂM THANH NHÀN
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1
1. Vấn đề nghiên cứu .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 5
7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7
2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ công ................................................................................................. 8
2.1.3. Dịch vụ hành chính công .............................................................................. 8
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 8
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 8
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................ 9
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa ................................................................................. 10
2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công .................................... 10
2.4.1. Sự hài lòng .................................................................................................. 10
2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ............................. 10
2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân .................. 11
2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 11
2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 12
2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 12
2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 12
2.6.1.2. Mô hình SERVPERF............................................................................ 14
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 14
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 17
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19
3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................ 20
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 22
3.3.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 22
3.3.1.1. Phỏng vấn chuyên gia ......................................................................... 22
3.3.1.2. Phỏng vấn người dân .......................................................................... 24
3.3.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 25
3.4. Phân tích dữ liệu ................................................................................................ 26
3.4.1. Kiểm định chất lượng của thang đo ............................................................ 26
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) .............. 27
3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................. 28
Tóm tắt chương 3. ..................................................................................................... 29
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 30
4.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................. 30
4.1.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông .......... 30
4.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sở Thông tin và Truyền thông ................ 30
4.2. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................ 32
4.2.1 Tỷ lệ phản hồi .............................................................................................. 32
4.2.2. Về giới tính ................................................................................................. 33
4.2.3. Về độ tuổi ................................................................................................... 33
4.2.4. Về trình độ học vấn .................................................................................... 33
4.2.5. Về nghề nghiệp ........................................................................................... 34
4.2.6. Về lĩnh vực liên hệ...................................................................................... 34
4.2.7. Về số lần liên hệ ......................................................................................... 34
4.3. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 34
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................... 34
4.3.1.1. Thang đo sự hài lòng (SHL) ................................................................ 35
4.3.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công .................. 35
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 37
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến Sự hài lòng .............................. 37
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công. .............................................................................................. 37
4.4. Phân tích tương quan ......................................................................................... 41
4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 42
Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................... 43
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................... 45
5.1. Kết luận.............................................................................................................. 45
5.2. Thảo luận kết quả .............................................................................................. 46
5.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát .......................... 46
5.2.2. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................ 48
5.3. Hàm ý chính sách .............................................................................................. 50
5.3.1. Hàm ý chính sách đối với cơ quan ngành dọc cấp trên .............................. 50
5.3.2. Hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông ........... 50
5.3.3. Hàm ý chính sách đối với tổ một cửa ......................................................... 51
5.4. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 51
Tóm tắt chương 5 ...................................................................................................... 51
Tài liệu tham khảo
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu
Tên viết tắt
BC
Bưu chính
BNV
Bộ Nội vụ
CCHC
Cải cách hành chính
CN
Con người
CSVC
Cơ sở vật chất
CT
Chỉ thị
DVC
Dịch vụ công
EFA
Viết tắt cụm từ: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá
NQ
Nghị quyết
PTTH và TTĐT
Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử
QĐ
Quyết định
SCT
Sự cảm thông
SHL
Sự hài lòng
SPSS
Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính
STC
Sự tin cậy
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TTg-CP
Thủ tướng Chính phủ
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
XB
Xuất bản
DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH
Bảng 3.1. Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) .................................................................. 20
Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng được khảo sát ........................... 32
Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của người dân ....................................... 34
Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 35
Bảng 4.4. Đặt tên nhân tố cho các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công ... 38
Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman và cộng sự, 1985 ...... 13
Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 ........... 14
Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 17
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 18
Sơ đồ 4.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính .................................................. 30
1
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1. Vấn đề nghiên cứu
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm cần thiết
trong tiến trình xây dựng đất nước theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, việc cải cách thủ tục hành chính là bước đột phá trong công cuộc cải cách
hành chính từng bước tiến tới cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng phục
vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng
cung ứng dịch vụ hành chính với mong muốn mang lại sự hài lòng cho tổ chức,
doanh nghiệp và công dân, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương
trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp theo
Nghị quyết 30c/NQ-CP. Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu đo lường sự
hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên rất
nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng,
chưa có một nghiên cứu hay báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức,
doanh nghiệp và công dân về lĩnh vực dịch vụ hành chính công Thông tin và
Truyền thông do Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp.
Thủ tục hành chính đang được cải thiện dần trong những năm qua. Ngày
28/12/2012, Bộ Nội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án
“Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà
nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn
số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn
triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số Sở Ban
Ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận
2
cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ
phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Kiên Giang như tại Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở
thương mại Kiên Giang (nay là Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải (Trung,
2017). Và theo báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông thì cho đến thời điểm
nghiên cứu luận văn này, vẫn chưa có bất cứ công trình nghiên cứu nào đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên
Giang đối với sự hài lòng của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công
của Sở.
Với những lý do trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Kiên Giang hơn nữa thì rất
cần thiết phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở và những cảm
nhận của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công. Sự hiểu biết này sẽ
làm cơ sở điều chỉnh và cải tiến chất lượng phục vụ của Sở Thông tin và Truyền
thông để chung tay xây dựng một chính phủ kiến tạo, chính phủ phục vụ. Với tư
duy trên, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người
dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông,
tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông
(trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi là người dân và tác giả sẽ làm rõ cụm
từ người dân này trong phần sau) về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường
và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Sở Thông tin và Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất hàm ý
chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.
3
2.2. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn triển khai thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau đây:
Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang cung cấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang.
Đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây.
1. Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác
động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở
Thông tin – Truyền thông Kiên Giang?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi
đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang như thế nào?
3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính tại Sở Thông tin
và Truyền thông Kiên Giang và tăng sự hài lòng của người dân?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến sử dụng các dịch
vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên
Giang.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
người dân khi liên hệ giao dịch các thủ tục hành chính công.
4
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của Sở Thông
tin và Truyền thông Kiên Giang.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính:
Nghiên cứu sơ bộ: Hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên
cứu. Sử dụng phương pháp định tính, tham khảo những tài liệu của các nghiên cứu
đã có, phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin truyền thông và trong lĩnh
vực chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó hình thành mô hình và các thang
đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu (sự hài
lòng của người dân). Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 người dân
để đánh giá xem sự phù hợp của câu chữ và ý nghĩa của từng thang đo đối với
người trả lời nhằm đảm bảo rằng người trả lời hiểu đúng câu hỏi và kết quả trả lời
đúng như những thông tin mà tác giả cần thu thập. Các thông tin phỏng vấn thử này
được phân tích nhân tố khám phá để phát hiện những biến quan sát chưa phù hợp và
tiến hành thảo luận với người trả lời nhằm đạt được sự thống nhất trong cách hiểu
câu hỏi khảo sát. Kết thúc công đoạn này, tác giả sẽ hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính
thức để thu thập dữ liệu sơ cấp trả lời các câu hỏi nghiên cứu được thực hiện trong
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Phương pháp định lượng được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn này. Mục đích
chính của nghiên cứu chính thức là để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố
nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của
người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền
thông Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của
người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông
tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào? Kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi được
sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp về thuộc tính và ý kiến của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.
5
Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng
dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông
Kiên Giang.
Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này
gồm Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha để phát hiện những chỉ báo nghiên cứu không đáng tin cậy trong quá trình
nghiên cứu; phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định độ tin cậy của các thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm tìm
ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với
hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan và hồi quy tuyến tính.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách
tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang có cái nhìn toàn
diện và rõ ràng hơn các nhân tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính
công của Sở và từng nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người
dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính công cơ quan mình. Trên cơ sở đó, họ sẽ có
những điều chỉnh phù hợp hơn trong hành vi, cách thức tiếp xúc và phục vụ người
dân tốt hơn nữa.
Kết quả nghiên cứu là một trong các cơ sở để Sở Thông tin và Truyền thông
áp dụng khảo sát cho những năm kế tiếp nhằm đánh giá sự tiến bộ trong quá trình
phục vụ người dân.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được kết cấu gồm 5 chương. Trong đó
Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu. Trong chương này, các nội dung cơ bản
được đề cập đến là vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu với hai bước chính là
6
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cuối cùng là kết quả thực tiễn của đề
tài nghiên cứu.
Chương 2 trình bày Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung chính
của chương này là các khái niệm liên quan đến chủ đề nghiên cứu như sự hài lòng
của người dân, chất lượng dịch vụ hành chính công và mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Sau khi tổng quan tình hình
nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất làm cơ sở cho các bước
nghiên cứu tiếp theo.
Chương 3 giới thiệu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho quá trình
nghiên cứu của luận văn. Trong chương này, tác giả sử dụng hai phương pháp
nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Ngoài ra,
chương này cũng trình bày các bước trong quy trình nghiên cứu và giới thiệu thang
đo của mô hình nghiên cứu.
Chương 4 là nội dung chính của luận văn, tác giả trình bày Kết quả nghiên cứu
gồm: thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền
thông, mô tả mẫu khảo sát và kiểm định thang đo bằng các công cụ định lượng.
Chương 5 sẽ trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu. Trong chương này, kết
quả nghiên cứu sẽ được bàn luận và kết hợp với tình hình thực tế của Sở Thông tin
và Truyền thông để gợi ý hàm ý quản trị cho Sở trong thời gian tới nhằm hoàn thiện
dịch vụ hành chính công hơn nữa và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân
khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở.
7
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của
tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng,
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó, quan điểm về dịch
vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác nhau,
như:
Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi,
quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” (Dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ và cộng sự, 2003). Theo từ điển Tiếng việt “Dịch vụ là công việc phục
vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả
công”, (NXB Đà Nẵng, 2004, trang 256). Theo đó dịch vụ là hàng hóa phi vật
chất, khác với các loại hàng hoá thông thường khác, dịch vụ có những trưng cơ
bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không
thể lưu giữ được. Do những đặc tính này làm cho dịch vụ khó có thể định lượng và
nhìn thấy dịch vụ bằng mắt thường.
Về tính vô hình, dịch vụ không giống như sản phẩm vật chất khác, người mua
dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể sờ, nếm, chạm hay yêu cầu kiểm định,
thử nghiệm trước khi mua chúng và như thế người mua dịch vụ thường thể hiện
cảm nhận chủ quan hơn là khách quan. Về phía nhà cung ứng dịch vụ, họ cũng cảm
thấy khó khăn khi phải đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Về tính không đồng nhất hay còn gọi là sự khác biệt, tất cả dịch vụ đều bắt
nguồn từ sự khác nhau như trình độ, tâm lý và sự cảm nhận của người sử dụng dịch
vụ, do đó không thể đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên, đều này khó
đảm bảo.
8
Về tính không thể tách rời vì tất cả dịch vụ được tạo ra và sử dụng một cách
đồng thời, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay bởi khách hàng.
Về tính không lưu giữ được xuất phát từ đặc tính không thể tách rời của dịch
vụ nên dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán sau đó.
2.1.2. Dịch vụ công
Theo www.mof.gov.vn Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính “dịch vụ công là
loại hình dịch vụ đặc biệt, nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu của xã
hội. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này thông qua cung ứng trực
tiếp hay ủy quyền, tạo điều kiện cho khu vực khác thực hiện, nhưng Nhà nước vẫn
giữ vai trò điều tiết, đảm bảo cung ứng và đảm bảo công bằng xã hội trong tiếp cận
dịch vụ.
Dẫn theo tác giả Lê Chi Mai, “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các
lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do
Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện
nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”.
2.1.3. Dịch vụ hành chính công
Dẫn theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính
phủ “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các
lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan
đến tổ chức, cá nhân”.
2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân, đã có
rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận. Theo tác giả
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xem như
9
khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người dân khi sử dụng
dịch vụ”, còn theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và
Kamal, 2002 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự
hài lòng của người dân”. Các cơ quan hành chính nhà nước coi chất lượng dịch vụ
là thước đo quan trọng và được xem như là kết quả hoạt động chính. Tuy nhiên mục
đích chính của cơ quan hành chính nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận vì các cơ
quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng hỗ trợ khác cho sự phát triển và định
hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù
hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản
phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dẫn theo TCVN ISO 9001:2008, “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả
năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính
công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Việt Nam, Tiêu chí đánh giá chất lượng
dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm: (1) Tạo niềm tin cho người dân khi
tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công. (2) Tạo sự thuận lợi cho việc giao dịch
và môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc
tiện nghi, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ
nhanh chóng. (3) công chức được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng
nghiệp vụ liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng
với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người
dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. (5) Linh hoạt,
quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa
người dân sử dụng dịch vụ và công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ. (6) thủ tục hành
chính đơn giản, linh hoạt, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp
luật.
10
2.3. Khái niệm cơ chế một cửa
Dẫn theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính
phủ “Một cửa” là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách
nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai,
hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực
hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính
nhà nước. Mục đích của cơ chế một cửa: làm rõ, đúng trách nhiệm của mỗi cán bộ,
công chức, mỗi khâu trong bộ máy hành chính nhà nước giải quyết công việc liên
quan đến tổ chức, công dân.
2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
2.4.1. Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về
sự hài lòng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Zeithaml &
Bitner (2000), Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một
dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Hansemark và
Albinsson (2004), Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một
nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì
khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu
cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler và Keller (2006) thì Sự hài lòng của
khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận
thức về sản phẩm với mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ”.
2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch
vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi của người dân và cũng chính
là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với chất lượng DVHCC trên các
lĩnh vực như: thủ tục hành chính (chủ yếu là hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu, …); quy trình
giải quyết; thái độ, năng lực phục vụ; thời gian giải quyết; cơ sở vật chất, thông tin
phản hồi.
11
2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua, có nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm phân
biệt. Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng đặc điểm khác biệt của sự hài lòng
của người dân và chất lượng dịch vụ là vấn đề nhân quả; Còn Zeithalm & Bitner
(2000) thì cho rằng các yếu cố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân đã tác động nên sự hài lòng của người dân. Tuy chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân
còn sự hài lòng của người dân lại là kết quả, hài lòng mang tính dự báo và mong đợi
còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.
Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công, có thể nói đánh giá đầu tiên của người dân về Chính phủ
chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Dịch
vụ hành chính công đã giúp cho người dân và các cơ quan hành chính nhà nước
xích lại gần hơn.
Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
người dân. Nếu các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho người dân những
sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì nơi đó bước đầu làm cho
người dân hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan
hành chính nhà nước cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân.
2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống tiêu
chí này có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình của từng địa phương. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí như: Tiêu chí về
12
mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; Tiêu chí về giải quyết công
việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính;
Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu
ra.
2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu,
đã có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 khoảng cách của
Parasuraman & cộng sự (1985), được thể hiện qua sơ đồ 1.
Khoảng cách 1 (KC1) là sự khác biệt giữa những kỳ vọng về dịch vụ và nhận
thức của nhà quản lý về kỳ vọng của người dân. Đây là khoảng cách khó nhận biết
nhất. Khoảng cách 2 (KC2) là sự khác biệt về nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng
của khách hành với những tiêu chuẩn, quy cách chất lượng mà nhà quản lý đưa ra.
Khoảng cách 3 (KC3) là sự khác biệt giữa những đặc tính, tiêu chuẩn chất lượng
công bố so với thực tế thực tế cung cấp. Khoảng cách 4 (KC4) là sự khác biệt thực
tế giữa những gì người dân nhận được so với những gì đã công bố. Khoảng cách 5
(KC5) là sự khác biệt giữa dịch vụ do người dân mong đợi và thực tế người dân
nhận được.
13
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Khách hàng
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 4
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến người dân
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của nhà cung cấp DV thành tiêu chí chất lợng
Nhà cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của người dân
Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuman và cộng
sự, 1985
Mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ đưa ra phải đảm bảo làm sao dịch vụ nhận
được trên thực tế phải đạt được hoặc phải vượt qua được những gì người dân mong
đợi.
Theo mô hình trên thì dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng
về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) sẽ là tổng của 4 khoảng cách còn lại.
KC5 = KC1 + KC2 + KC3 + KC4.
Năm 1988 dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ,
Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm
nhận được thể hiện qua sơ đồ 2.2
Theo mô hình SERVQUAL, bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người dân
gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường cả
14
hai sự mong đợi của người dân và nhận thức của người dân. Phần thứ nhất xác định
kỳ vọng của người dân, phần thứ hai xác định cảm nhận của người dân. Kết quả
nghiên cứu nhằm tạo ra khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của người dân,
Theo mô hình của SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được thể hiện:
Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Phương tiện hữu hình (Tagibles Quality)
hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
Độ tin cậy (Reliability Quality)
Chất lượng dịch vụ (Perceived service quality)
Sự phản hồi (Responsiveness Quality)
Sự đảm bảo (Assurance Quality)
Sự cảm thông (Empathy Quality)
Sơ đồ 2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1988
2.6.1.2. Mô hình SERVPERF
Năm 1992 Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hành đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF loại bỏ yếu tố kỳ vọng của người dân
về chất lượng dịch vụ, chỉ quan tâm đến giá trị người dân được cảm nhận thực tế.
Vì thế mô hình chỉ có 22 biến; số biến giảm một nửa làm cho SERVPERF hiệu quả
hơn và tính thực nghiệm cao hơn SERVQUAL. Nhờ đó mà mặc dù ra đời sau và chỉ
là biến thể của SERVQUAL nhưng SERVPERF được sử dụng ngày càng nhiều
trong các nghiên cứu thực nghiệm.
2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Chất lượng dịch vụ được coi là một khía cạnh quan trọng trong cạnh tranh (Ali
và cộng sự, 2012, Lewis 1990) và thường được trình bày trong các tài liệu
15
marketing dịch vụ. Trong hai thập kỷ qua, chủ đề này đã trở thành trọng tâm của
các nhà nghiên cứu do ảnh hưởng mạnh mẽ đến khách hàng và các tổ chức (Ali và
Zhou, 2013; Seth và cộng sự, 2005; Sureshchandar và cộng sự, 2002). Nghiên cứu
phong phú về chủ đề này đã dẫn đến những khái niệm khác nhau và chưa có nhiều
sự nhất trí về những định nghĩa về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Sharif and
Kassim, 2012, Wicks and Roethlein, 2009, Kitchroen, 2004).
Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ) định nghĩa chất lượng là "toàn bộ các tính
năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên khả năng đáp ứng được
những nhu cầu nhất định" (Haksever và cộng sự, 2000, trang 331).
Khái niệm ban đầu về chất lượng dịch vụ được trình bày bởi Juran (1988) mô
tả nó như là quá trình đáp ứng những mong đợi của người sử dụng. Sau đó Zeithaml
(1988) đã xác định chất lượng dịch vụ như là ưu thế hoặc sự xuất sắc trong cung
cấp dịch vụ. Crosby (1979) đã đặt ra khái niệm khác về chất lượng dịch vụ đề cập
đến nó như là sự phù hợp với các nhu cầu và yêu cầu.
Trong bối cảnh này, Sharif và Kassim (2012) cho rằng chất lượng dịch vụ
thường là do người tiêu dùng cảm nhận khiến các nhà cung cấp dịch vụ khó hiểu và
áp dụng 'chất lượng dịch vụ' và xác định nó theo một cách thức chuẩn hóa
(Zeithaml, 1981).
Khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ cũng được lặp lại trong các
đo lường về chất lượng dịch vụ, vì không có khuôn khổ chung hoặc được chấp nhận
rộng rãi nào giúp chúng ta đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ (Seth et al., 2005).
Một số công cụ đo lường đã được phát triển để nắm bắt và giải thích các kích
thước chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là công cụ được sử dụng phổ biến nhất liên
kết khái niệm chất lượng dịch vụ với quan niệm nhận thức và mong đợi (Ali và
cộng sự., 2012). Chất lượng dịch vụ được nhận thấy là kết quả của việc so sánh kỳ
vọng và nhận thức (Parasuraman và cộng sự, 1988, Gronroos, 1994), tuy nhiên khái
niệm này đã bị Cronin và Taylor (1992) và Teas (1994) chỉ trích về tính khả thi và
tính khả thi của nó. Không phải dịch vụ nào khách hàng cũng có thể kỳ vọng trước
khi sử dụng. Chính vì vậy Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra công cụ SERVPERF
để đo lường chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này
16
phù hợp với lĩnh vực hành chính công khi tính độc quyền và tính tuân thủ quy định
pháp luật chi phối quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Người dân chỉ có
thể sử dụng dịch vụ hoặc không sử dụng chứ không thể lựa chọn dịch vụ khác. Nếu
có hài lòng hay không thì họ cũng phải sử dụng dịch vụ vì những quy định về tính
pháp lý của một số công việc mà người dân cần phải có trước khi thực hiện một
hành động. Kỳ vọng của người dân không thể được hình thành một cách đầy đủ
trong thời gian ngắn nếu chưa sử dụng qua dịch vụ, và do đó người dân kỳ vọng là
không thích hợp trong đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công. Mặt khác, nếu
có kỳ vọng thì họ sẽ kỳ vọng theo hướng thuận lợi cho họ hơn là tuân thủ những
quy định của nhà nước trong cung cấp dịch vụ hành chính công. Thông thường họ
kỳ vọng thời gian giải quyết hồ sơ càng ngắn càng tốt, thủ tục càng ít càng tốt, trong
khi đó, để duyệt hồ sơ cần thực hiện theo đúng quy trình và có sự thẩm định của các
bộ phận chuyên môn. Chính vì vậy, trong khuôn khổ luận văn này, thang đo
SERVPERF được sử dụng kết hợp với những nghiên cứu của tác giả trước và kết
hợp với nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật; thực trạng cung cấp dịch
vụ hành chính công tại địa phương và Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Nội
vụ vể xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước với 4 nhân tố chính (Tiếp cận dịch vụ;
Thủ tục hành chính; Sự phục vụ của công chức; Kết quả giải quyết công việc của cơ
quan hành chính nhà nước) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để đo lường cảm
nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang được tác giả đề xuất.
17
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Thủ tục hành chính
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang
Con người
Sự cảm thông
Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trên
Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:
H1: Có mối tương quan dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân.
H2: Có mối tương quan dương giữa Sự tin cậy với sự hài lòng của người dân.
H3: Có mối tương quan dương giữa Thủ tục hành chính với sự hài lòng của người
dân.
H4: Có mối tương quan dương giữa yếu tố Con người với sự hài lòng của người
dân.
H5: Có mối tương quan dương giữa Sự cảm thông của nhân viên với sự hài lòng
của người dân.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô
hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên
cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và
Truyền thông Kiên Giang. Mô hình đề xuất có 5 nhân tố: Cơ sở vật chất; Sự tin cậy;
Thủ tục hành chính; Con người và Sự đồng cảm của nhân viên.
18
19
CHƯƠNG 3.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Luận văn được tiến hành thông qua hai bước (nghiên cứu định tính (nghiên
cứu sơ bộ) và nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) toàn bộ quy trình
nghiên cứu được trình bày tại sơ đồ 3.1. Từ vấn đề nghiên cứu ban đầu nhằm tìm
cách xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang, tác giả
tiến hành tổng kết lý thuyết và xác định được mô hình SERVPERF phù hợp hơn
trong quá trình đo lường sự hài lòng của ngươì dân. Thang đo SERVPERF được
xây dựng dựa vào 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Sau đó, thang đo được nghiên cứu
sơ bộ bằng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo phù hợp với đối tượng
nghiên cứu tại địa phương và sau đó tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng hỏi
đã được điều chỉnh. Thông tin thu thập được sẽ được lọc ra để phục vụ cho phân
tích định lượng, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi
quy đa biến. Kết quả phân tích sẽ cho phép hình thành bộ thang đo riêng cho vấn đề
nghiên cứu. Sau cùng, kết quả phân tích sẽ được trình bày.
Cơ sở lý thuyết
Xây dựng mô hình
Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sơ bộ
Vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Thảo luận nhóm
Điều chỉnh thang đo (nếu có)
Thu thập dữ liệu
Nghiên cứu chính thức
EFA
Phân tích hồi quy
Hoàn chỉnh thang đo
Cronbach’s Alpha
Tiếp tục loại những biến có trọng số nhỏ (nếu có)
Loại những biến không đáng tin cậy (nếu có)
Trình bày kết quả
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị
20
3.2. Xây dựng thang đo
Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính
công tại Sở Thông tin và Truyền thông, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ
theo thang đo SERVPERF để đo lường, với mô hình nghiên cứu có 5 nhân tố ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân: (1) Sự tin cậy; (2) cơ sở
vật chất; (3) Thủ tục hành chính; (4) Con người; (5) Sự cảm thông là những yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Trong xây dựng thang đo của nghiên cứu này tác giả dựa vào các lý thuyết và
các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước đó (Thang đo quảng của
tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2011). Tại luận văn này tác giả sử dụng thang đo Likert 5
điểm để đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
tại Sở Thông tin và Truyền thông tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần, các mức
độ đo lường được quy ước như sau:
1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai)
2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn)
3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối)
4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn)
5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế thành hai phần chính:
Phần thứ nhất là phần thu thập thông tin của đối tượng được lấy phiếu, phần
này giúp mô tả rõ hơn về đối tượng khảo sát và giúp trả lời câu hỏi có hay không sự
khác nhau giữa các đối tượng trong sử dụng dịch vụ hành chính công. (thể hiện
bảng phụ lục thông tin cá nhân)
Phần thứ hai là hệ thống những thông tin cần thu thập để đo lường, đánh giá
mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công được cung
cấp bởi Sở Thông tin và Truyền thông. Thể hiện qua bảng sau.
21
Bảng 3.1. Thang đo đề nghị (Phụ lục 1)
Nhóm các nhân tố
STT
I
1
Sự tin cậy Các thủ tục hành chính đã được công khai minh bạch về quy trình giải quyết và thành phần hồ sơ 2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc 3 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 4 Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
Cơ sở vật chất
II
1 Nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoát mát, sạch sẽ
2
Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối tiện nghi (có máy lạnh, bàn, ghế, bút, viết để phục vụ người dân; máy vi tính tra cứu hồ sơ của người dân; camera quan sát)
3 Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là hợp lý và dễ tiếp cận
4
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, phù hợp với môi trường làm việc Thủ tục hành chính
III
1 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 2 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 3 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 4 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 5 Lệ phí được niêm yết công khai
Con người
IV
1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
2
3
4
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
5 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
6
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
7 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân 8 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi đối tượng người dân 9 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
10
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu, gây khó dễ khi tiếp nhận hồ sơ
11 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
Sự cảm thông
V
1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến người dân 2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân 3 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
VI
Sự hài long
22
Nhóm các nhân tố
STT
1
Tôi rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và Truyền thông cung cấp
2 Tôi rất hài lòng với cách tổ chức và phục vụ ở cơ quan này
3
Tôi rất hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại cơ quan này
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các phân tích trên
3.3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài hướng đến kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân nên trong quá trình nghiên cứu, có sử dụng phối hợp các phương
pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
3.3.1. Nghiên cứu định tính
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, phương pháp định tính được sử dụng chủ
yếu với kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh thang đo quốc tế phù hợp với
thực tiễn nghiên cứu của đề tài. Mô hình nghiên cứu và thang đo SERVPERF được
đề nghị để thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân. Thang đo được tham vấn
ý kiến các chuyên gia chuyên viên tại tổ một cửa và 10 người dân đến liên hệ sử
dụng dịch vụ hành chính công tại tổ một cửa để đảm bảo các nội dung đo lường
chất lượng dịch vụ hành chính công được đầy đủ hơn, các câu hỏi trong bảng hỏi
đều được người dân hiểu đúng và trả lời phù hợp. Tránh hiện tượng hiểu sai ý của
câu hỏi và trả lời sai gây ảnh hưởng đến kết quả phân tích sau này.
3.3.1.1. Phỏng vấn chuyên gia
Tiêu chuẩn lựa chọn chuyên gia và chuyên viên
Chuyên gia là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động cung
cấp dịch vụ hành chính công và có hiểu biết về quy trình cũng như những quy định
của nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính công. Tác giả tham vấn ý kiến của 3
chuyên gia là Ban giám đốc Sở Thông tin và Truyền thông, trưởng phòng một cửa
của Sở, 6 nhân viên đang công tác tại tổ một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông
Kiên Giang. (xem phụ lục 2 - Danh sách chuyên gia)
23
Nội dung phỏng vấn chuyên gia (xem phụ lục 3)
Các nội dung phỏng vấn được cấu trúc thành 6 câu hỏi liên quan đến những
kinh nghiệm của họ trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công và góp ý cho
bảng câu hỏi để bảng câu hỏi đầy đủ hơn và phù hợp hơn với thực tế.
Kết quả phỏng vấn có thể tóm tắt lại như sau.
Để cung cấp dịch vụ hành chính công tốt nhất cho người dân thì cần phải tìm
hiểu xem họ có hài lòng với những dịch vụ hành chính công được cung cấp hay
không. Những gì họ chưa hài lòng thì cần phải điều chỉnh ngay. Tuy nhiên cần phải
căn cứ vào quy định của nhà nước và quy trình cung cấp dịch vụ để đảm bảo phục
vụ họ tốt nhất.
Những kinh nghiệm liên quan đến hướng dẫn hồ sơ cho người dân. Thông
thường họ cảm thấy rất khó khăn khi phải hoàn thiện những hồ sơ theo quy định.
Ngoài ra, khi họ đến nhiều lần vì không ghi đầy đủ những thông tin trong hồ sơ thì
họ cảm thấy mệt mỏi và một số yêu cầu chúng tôi hướng dẫn tận tay để có thể làm
đúng ngay lần đầu tiên. Sau đó, chúng tôi đã có một mẫu hồ sơ để họ có thể tham
khảo ngay tại bộ phận một cửa.
Theo ý kiến đa số của các chuyên gia thì họ chỉ mong muốn hai điều sau đây
là càng nhanh càng tốt và càng ít thủ tục càng tốt. Tuy nhiên để đảm bảo tính pháp
lý và quy trình được ban hành thì họ cần làm nhiều thủ tục hơn đồng thời những thủ
tục này phải được chuyển đế nhiều bộ phận chức năng khác nhau để thẩm định rồi
mới trả kết quả nên mất nhiều thời gian.
Về đóng góp cho bảng câu hỏi, các ý kiến đề xuất nên bổ sung thêm thủ tục
hành chính và thời gian trả kết quả. Ngoài ra, một số ý kiến cho rằng, không nhất
thiết phải quan tâm đến cơ sở vật chất vì điều này không thể cải thiện được ngay mà
cần phải có thời gian. Họ cho rằng, người dân đến liên hệ chỉ mong nhanh chóng và
đơn giản chứ không quan tâm nhiều đến phương tiện phục vụ có hiện đại không,
nhân viên có mặc trang phục, đồng phục không. Nếu cần thiết thì chỉ cần nơi ngồi
chờ, máy lạnh và phản hồi qua dịch vụ internet.
24
Những chia sẻ của các chuyên gia để nghiên cứu được trong thời gian ngắn:
Theo các chuyên viên tổ một cửa thì thống kê trong năm vừa qua, chỉ có khoảng
trên 400 hồ sơ gửi đến và những người này là những người thường đến liên hệ trong
những lần trước đó. Trong số đó, rất ít người mới đến liên hệ lần đầu tiên vì vậy nếu
cần tìm những người này để hỏi họ kỳ vọng gì về dịch vụ hành chính công của Sở
Thông tin và Truyền thông thì rất khó, vả lại họ cũng không biết dịch vụ hành chính
công là gì để trả lời. Chính vì vậy, nên hỏi những người đã từng đến nhiều lần để họ
có sự hiểu biết đủ để trả lời bảng câu hỏi này.
Kết quả, chúng tôi điều chỉnh lại bảng câu hỏi (xem phụ lục 4) và bảng câu hỏi
này được kiểm tra lại sự phù hợp về ngữ nghĩa, cấu trúc câu và sự trùng lắp ý nghĩa
thông qua phỏng vấn người dân (phỏng vấn 10 người)
3.3.1.2. Phỏng vấn người dân
Tiêu chí lựa chọn
Do thời gian nghiên cứu ngắn nên tôi sẽ lựa chọn người dân để phỏng vấn và
điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp theo cách sau: Tổng số người dân được hỏi là 10
người. Mỗi ngày, người dân đầu tiên và người cuối cùng đến liên hệ sử dụng dịch
vụ hành chính công tại tổ một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông sẽ được chọn
để hỏi. Trong 5 ngày sẽ thu thập được ý kiến của 10 người.
Nội dung và cách thức phỏng vấn.
Mỗi người được chọn sẽ phát cho một bảng câu hỏi và yêu cầu đọc qua từng
câu, mỗi câu họ trả lời ngay và cho biết xem câu đó có khó hiểu không; họ hiểu câu
hỏi như thế nào? Sau đó họ được yêu cầu trả lời xem những câu hỏi nào họ nghĩ
rằng tương tự nhau và những câu hỏi nào họ không đủ thông tin để trả lời. Sau
cùng, họ trả lời rằng họ đã đến sử dụng dịch vụ này lần thứ mấy rồi, họ mong muốn
gì từ mỗi lần đến sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền
thông.
Sau khi thu thập được ý kiến của 10 người dân này, bảng câu hỏi sẽ được điều
chỉnh lại về cấu trúc câu, đối với những câu hỏi trùng lắp ý nghĩa thì cần phải xem
xét lại khái niệm để cân nhắc việc bỏ bớt những câu hỏi trùng lắp đó.
25
Kết quả phỏng vấn
Một số câu hỏi sau đây có sự trùng lắp cần loại bỏ:
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên
quan
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người
dân
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu, gây khó dễ
khi tiếp nhận hồ sơ
Bảng câu hỏi được hoàn thiện trong bước này sẽ được sử dụng cho bước kế
tiếp, nghiên cứu định lượng (xem phụ lục 5). Tuy nhiên để đảm bảo quá trình kiểm
định được diễn ra tốt, tác giả tiến hành thu thập thông tin sơ cấp bằng bảng hỏi của
100 người dân và phân tích thử bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Các kiểm
định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm tra trong
trường hợp này.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Mục tiêu nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng
của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của người dân cũng như để kiểm định giả
thuyết đã được nêu ở chương trước.
Trước tiên tôi khảo sát trực tiếp 100 người dân sử dụng dịch vụ hành chính
công Sở Thông tin và Truyền thông thông qua bảng câu hỏi được chuẩn bị trước
(phụ lục 3), tác giả tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm phát hiện những sai sót của bảng kiểm định
để có hướng điều chỉnh phù hợp.
Sau khi có kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành đi khảo sát một lần nữa
người dân để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công
do Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang cung cấp. Thời gian lấy mẫu từ ngày
15/10/2017 đến ngày 30/10/2017.
Về kích cở mẫu và số lượng mẫu:
26
Trong thực tế kích cỡ mẫu càng lớn thì tỷ lệ sai sót càng thấp, theo
Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích
cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số
biến độc lập của mô hình), còn theo tác giả Nguyễn Đình Thọ (2011, tr499), cỡ mẫu
tối thiểu là n > 50 + 8*p với p là số biến độc lập. Dựa vào số biến quan sát trong
nghiên cứu này (29 biến) thì cỡ mẫu tối thiểu là 90 (n≥8*5+50) => n=90 phiếu, và
số lượng mẫu cần thiết để điều tra là 195 mẫu. Tuy nhiên để có số lượng phiếu khảo
sát đủ lớn trong thời gian tương đối ngắn đồng thời không chắc rằng trong thời gian
nghiên cứu, số lượng các đối tượng người dân đến liên hệ làm việc tại bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả của Sở Thông tin và Truyền thông đủ nhiều để tác giả có thể
chọn lựa theo xác suất trong khi kết quả thực hiện bình quân 400 phiếu/năm. Chính
vì sự khó khăn trên, tôi chọn lựa phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên số
lượng thực tế khi người dân đã đến liên hệ làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả tổ một cửa trong thời gian khảo sát để thu thập thông tin.
Bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến tận người dân đã từng đến liên hệ làm
việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về ngay sau đó. Người dân được
khuyến khích nói thẳng những cảm nhận của mình. Tuy nhiên, để đảm bảo số bảng
câu hỏi hợp lệ tối thiểu 200 phiếu, tác giả tiến hành khảo sát 220 phiếu. Những
phiếu thu về được lọc ra những phiếu hợp lệ sau đó tiến hành nhập số liệu vào phần
mềm SPSS 20.0 để phân tích.
3.4. Phân tích dữ liệu
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hành
chính công, tác giả tiến hành các bước như sau:
3.4.1. Kiểm định chất lượng của thang đo
Trước khi tiến hành phân tích các biến định lượng cần kiểm định mức chất
lượng của thang đo bằng cách dùng hệ số Cronbach’s Alpha (hệ số α của Cronbach
là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo
tương quan với nhau). Kết quả khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có
thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối
27
với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. (Nunnally, 1979; Peterson, 1994,
Slater, 1995). Các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s
Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein (1994) Pschy chometric Theory, 3rd
edition, NewYork, McGraw Hill).
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để
rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến
(gọi là nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội
dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Để mô hình EFA đảm bảo tin cậy, tác giả tiến hành thực hiện các kiểm định
(test) chính như sau:
(1) Kiểm định tính thích hợp của EFA: Sử dụng hệ số KMO (Kaiser-
Meyor_Olkin) để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố EFA. Khi trị số KMO
thỏa mãn điều kiện (0,5 (2) Kiểm định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện: Sử dụng kiểm định Bartlett để đánh giá các biến quan sát có tương quan với nhau trong thang đo (nhân tố), nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, 262). (3) Kiểm định mức giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố (Factor score): Sử dụng phương sai trích (Cumulative % of variance) để đánh giá mức độ giải thích các biến quan sát đối với nhân tố. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và engenvalue có giá trị > 1 (Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192). Tiêu chuẩn hệ số nhân tố tải (Factor loadings) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, cũng theo Hair &ctg (1998,111) nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ mẫu phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn tiêu chuẩn Factor loading > 28 0,55, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0,75 (Nguyễn Trọng Hoài, 2009). Trong nghiên cứu này, với số lượng mẫu phân tích 200 bảng hỏi, tác giả sử dụng hệ số KMO > 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett (Sig ≤ 0,05); sử dụng hệ số nhân tố tải > 0,55; tổng phương sai trích ≥ 50% và engenvalue có giá trị >1. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Mô hình có dạng như sau: Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + … + βpXpi + ei Trong đó: Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i; các hệ số βp được gọi là hệ số hồi quy riêng phần (partial regression coefficients); thành phần ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2, (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đánh giá độ phù hợp của mô hình tuyến tính bằng hệ số xác định R2 (cofficient of determination); Trong nghiên cứu mô hình tuyến tính R2 được sử dụng làm thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo quy tắc R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp. Như vậy, R square có khuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến. Vì thế R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp với mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. R2 điều chỉnh không nhất thiết tăng lên khi nhiều biến được thêm vào phương trình, nó có đặc điểm là không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 (không thổi phòng mức độ phù hợp của mô hình) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 bị bác bỏ thì chúng ta có thể kết luận mô hình hồi quy đa tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng được, (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Để mô hình hồi quy đảm bảo độ tin cậy và hiệu quả, tác giả tiến hành các bước kiểm định chính như sau: 29 Bước 1. Kiểm định tương quan từng phần của các hệ số hồi quy (biến độc lập và biến phụ thuộc). Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa (Sig ≤0,05), thì kết luận tương quan có ý nghĩa thống kê. Bước 2. Xác định mức độ phù hợp của mô hình: Mục tiêu của kiểm định này nhằm xem xét các mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là không phù hợp khi tất cả các hệ số hồi quy đều bằng không, và mô hình được xem là phù hợp nếu có ít nhất một hệ số hồi quy khác không. Giả thuyết: H0: Các hệ số hồi quy đều bằng không H1: Có ít nhất một hệ số hồi quy khác không. Bước 3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Sử dụng phân tích phương sai (analysis of variance, ANOVA) để kiểm định. Nếu mức ý nghĩa đảm bảo độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. ≤ 0,05), chấp nhận giả thuyết H0, kết luận mô hình phù hợp. Về hiện tượng đa cộng tuyến (multicollinearity), do đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá, các biến độc lập của mô hình phân tích hồi quy (các mô hình nhân tố khám phá EFA) nên sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến. do đó tác giả không thực hiện kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến. Chương này tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng thang đo phù hợp. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong giai đoạn nghiên cứu định tính tiến hành phòng vấn 10 chuyên gia và 10 người dân đề xuất mô hình nghiên cứu 5 nhân tố, với 29 biến quan sát, giai đoạn nghiên cứu định lượng (nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức), giai đoạn nghiên cứu sơ bộ tiến hành khảo sát trực tiếp 100 người dân đem đi kiểm định thang đo, phân tích dữ liệu để có sự điều chỉnh mô hình cho thích hợp, giai đoạn nghiên cứu chính thức tiến hành khảo sát 220 người dân đã từng tham gia sử dụng dịch vụ (mô hình 5 nhân tố với 29 biến quan sát), kết quả 200 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích. 30 Chương này trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính dịch vụ hành chính công và tiến hành phân tích kết quả khảo sát gồm các bước: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và trình bày kết quả. Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang hiện cung cấp 43 thủ tục hành chính được thực hiện trên 4 lĩnh vực là bưu chính chuyển phát 06 thủ tục, phát thanh truyền hình và thông tin điện tử 15 thủ tục, lĩnh vực báo chí 07 thủ tục và lĩnh vực xuất bản 15 thủ tục, các thủ tục đều được niêm yết công khai tại trụ sở và trên trang thông tin điện tử tại địa chỉ http://stttt.kiengiang.gov.vn/3cms/thu-tuc-hanh- chinh.htm và http://kstt.kiengiang.gov.vn) các tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm thấy và sử dụng dịch vụ. Sở Thông tin và Truyền thông có thành lập bộ phận tiếp nhận và trả kết quả gồm 02 công chức, do Chánh văn phòng làm tổ trưởng và bố trí công chức trực tiếp đảm nhận việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là đầu mối có chức năng hướng dẫn, tiếp nhận, chuyển giao hồ sơ của tố chức, công dân đến bộ phận chuyên môn khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính và trả kết quả giả quyết thủ tục hành chính đối với cá nhân, tổ chức theo cơ chế một cửa thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp Sở. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có nhiệm vụ thực hiện đúng quy trình tiếp nhận, chuyển giao, trả kết quả, thu phí, lệ phí; theo dõi các vấn đề có liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính; báo cáo định kỳ và đột xuất; quản lý các sổ sách, biểu mẫu thống kê. 31 Bộ phận một cửa tiếp
nhận, trả hồ sơ Người dân
(tổ chức, cá nhân) Chuyển hồ sơ phòng
chuyên môn xử lý Lãnh đạo ký,
phê duyệt hồ sơ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí làm việc chung với Văn phòng được đặt tại tầng trệt của toàn nhà ngay tại lối ra vào, là nơi thuận tiện cho việc tiếp các người dân đến liên hệ làm việc, có bố trí trang thiết bị tương đối hiện đại phục vụ cho công chức thực thi nhiệm vụ và tiếp công dân như: có bố trí máy lạnh, máy scan, bàn, ghế ngồi chờ, có hòm thư góp ý được đặt cạnh các văn bản niêm yết công khai thủ tục hành chính, có bình nước uống, có trang bị camera quan sát. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả làm việc theo giờ hành chính, buổi sáng làm việc từ 7 giờ 30 đến 10 giờ, buổi chiều làm việc từ 13 giờ 30 đến 16 giờ. Số lượng hồ sơ giao dịch thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giả quyết của Sở Thông tin và Truyền thông trung bình gần 400 hồ sơ/năm, trong đó tỷ lệ hồ sơ được trả trước hẹn và đúng hẹn là 98%. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính Năm 2017, Sở Thông tin và Truyền thông đã tiếp nhận xử lý và trả kết quả 379 hồ sơ, và 100% hồ sơ được trả trong và trước hạn trên 4 lĩnh vực: bưu chính, phát thanh truyền hình và thông tin điện tử; báo chí và xuất bản, trong đó lĩnh vực phát thanh truyền hình và thông tin điện tử có số hồ sơ phát sinh nhiều nhất. Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ được các cấp lãnh đạo quan tâm, hàng năm có cử cán bộ, công chức tham dự các lớp huấn công tác quản lý nhà nước, nhưng về kỹ năng giao tiếp ứng xử chưa được chú trọng quan tâm và đào tạo thường xuyên. Công chức làm việc Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là cán bộ trẻ có tuổi đời dưới 30 tuổi, có trình độ Đại học, được đưa đi đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ hành chính, được bị đầy đủ từ trang phục quần áo công sở, công cụ, dụng cụ làm việc, công chức làm việc có tinh thần trách nhiệm, có thái độ thân thiện, vui vẽ chưa thấy có thái độ phiền hà, gây khó dễ cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính. 32 Nhìn chung các lĩnh vực đã được công khai rõ ràng được niêm đầy đủ tại trụ sở tiếp nhận từ trình tự, thủ tục, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết, phí, lệ phí giúp cho tổ chức, doanh nghiệp, và công dân nắm bắt kịp thời các thông tin để thực hiện dễ dàng, tránh đi lại nhiều lần, tốn kém thời gian. Tuy nhiên, công tác cải cách thủ tục hành chính nói chung và thực hiện cơ chế một cửa nói riêng vẫn còn không ít những khó khăn, hạn chế: Về diện tích nơi làm việc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở chưa đạt yêu cầu về diện tích đảm bảo nhưng việc bố trí nơi tiếp nhận chưa được thuận tiện, chưa bố trí được máy vi tính tra cứu hồ sơ trực tuyến; công tác bố trí nhân sự chưa đảm bảo công chức làm việc còn theo chế độ kiêm nhiệm, công tác phối hợp giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và phòng chuyên môn có lúc chưa thật sự nhịp nhàng; kỹ năng giao tiếp của công chức có lúc chưa mềm dẽo, tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ có lúc chưa cao. Nguyên nhân trong từng thời điểm cán bộ, công chức của đơn vị có sự thay đổi về nhân sự, làm việc theo chế độ kiêm nhiệm, kỹ năng giao tiếp chưa được tập huấn thường xuyên, việc nhận thức về chủ trương có lúc chưa kịp thời và toàn diện dẫn đến việc thực hiện công tác cải cách hành chính chưa cao. Theo thống kê năm 2016 của tổ một cửa thì tổng số lượt người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở là trên 400 người. Tác giả tiến hành khảo sát 220 người và lọc ra được 200 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 90,9%. Đạt được tỷ lệ này là do tác giả là nhân viên của Sở nên trực tiếp thu thập thông tin hoặc phát bảng câu hỏi và thu lại ngay tại chỗ. Tuy nhiên, vẫn còn 20 trường trả lời không hợp lệ là do họ không nắm đầy đủ thông tin để có thể trả lời được bảng câu hỏi và do họ không có nhiều thời gian suy nghĩ nên trả lời cho có. Những bảng câu hỏi trả lời theo một quy luật nào đó cũng bị loại và những bảng câu hỏi trả lời thiếu nhiều câu cũng bị loại. Thông qua phiếu thu thập thông tin phản hồi từ người dân, sau khi nhập dữ liệu, phân tích kết quả số mẫu khảo sát được mô tả (bảng 4.1) 33 Giới tính Độ tuổi Nam
Nữ
Dưới 30
Từ 31 đến 40
Từ 41 đến 50
Từ 51 đến 60
Dưới ĐH 121
79
29
158
10
3
120 60,5
39,5
14,5
79,0
5,0
1,5
60,0 Trình độ học vấn Từ ĐH trở lên 80 40,0 Nghề nghiệp 121
79
23
16 60,5
39,5
11,5
8,0 Lĩnh vực liên hệ 72 36,0 Số lần liên hệ Công chức, viên chức
Không phải Công chức, viên chức
Báo chí
Bưu chính chuyển phát
Phát thanh truyền hình và thông tin
điện tử
Xuất bản
Lần đầu
Nhiều lần 89
25
175 44,5
12,5
87,5 Theo kết quả khảo sát (bảng 4.1) trong 200 người tham gia khảo sát, số lượng nam giới 121 người (chiếm 60,5%), nữ giới 79 người (chiếm 39,5%), số lượng nữ ít hơn nam, điều này cho thấy phần lớn người liên hệ đến bộ phận một cửa thực hiện thủ tục hành chính phần nhiều là nam giới. Xét về độ tuổi, những người đến liên hệ làm việc tại bộ phận một cửa có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi là 158 người chiếm tỷ lệ 79%; số người có độ tuổi dưới 30 tuổi đến liên hệ làm việc 29 người, chiếm tỷ lệ 14,5%; số người có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi 10 người, chiếm tỷ lệ 5% còn lại là những người có độ tuổi từ 51 tuổi đến 60 tuổi chỉ 3 người, chiếm tỷ lệ 1,5%. Nhìn chung, người dân đến liên hệ giao dịch tại bộ phận tiếp nhận là những người có tuổi đời từ 31 đến 40 tuổi. Theo kết quả khảo sát, những người tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa phần lớn có trình độ Đại học 80 người, chiếm tỷ lệ 40%; những người có trình độ dưới Đại học 120 người, chiếm tỷ lệ 60%. Nhìn chung 34 những người được tham gia khảo sát có trình độ dưới Đại học nhiều hơn so với những người có trình độ từ đại học trở lên. Kết quả khảo sát cho thấy, Công chức, viên chức tham gia khảo sát là 121 người, chiếm tỷ lệ 60,5%; những người không phải là công chức là 79 người, chiếm tỷ lệ 39,5%, điều này cho thấy các dịch vụ hành chính của Sở Thông tin và Truyền thông phần lớn được sử dụng là những người làm việc trong các cơ quan nhà nước, phù hợp với những thông tin do bộ phận một cửa cung cấp. Tuy nhiên, do đề tài chỉ giới hạn là công chức viên chức hoặc không phải là công chức viên chức nên những người chọn mình không phải là công chức viên chức cũng có thể là nhân viên làm việc trong nhà nước nhưng chưa phải là công chức viên chức. Phần lớn các người dân đến liên hệ làm việc chủ yếu là lĩnh vực xuất bản, chiếm tỷ lệ 44,5%, tiếp đến là lĩnh vực phát thanh truyền hình và thông tin điện tử, chiếm tỷ lệ 36%, lĩnh vực lĩnh vực Báo chí, chiếm tỷ lệ 11,5%, lĩnh vực Bưu chính chuyển phát, chiếm tỷ lệ 8%; Thông tin này cũng phản ánh được tình hình thực tế số hồ sơ được xử lý tại bộ phận một cửa. Những hồ sơ này phần lớn liên quan đến lĩnh vực xuất bản và phát thanh truyền hình. Trong thời gian khảo sát, chúng tôi ghi nhận chỉ có 25 trường hợp liên hệ làm việc lần đầu tiên Qua kết quả khảo sát (bảng 2) phần lớn người dân đến thường xuyên 161 người, chiếm tỷ lệ 80,5%, còn lại 39 người đến lần đầu, chiếm tỷ lệ 19,5%. Trước khi tiến hành phân tích, các biến định lượng cần được kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng cách dùng hệ số Cronbach’s alpha. Mục đích của bước này là kiểm tra tính chặt chẽ của thang đo. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008) 35 Kết quả có thể chấp nhận được nếu Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được (Trọng và Ngọc, 2008, 257). Tuy nhiên, nếu khái niệm nghiên cứu mới hoặc mới đối với người hồi đáp thì hệ số này từ 0,6 trở lên cũng có thể chấp nhận thang đo là phù hợp. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF rất quen thuộc và được sử dụng nhiều nơi, nên hệ số Cronbach’s Alpha được chấp nhận là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn bằng 0,3. Có hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,793. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến SHL1, SHL2, SHL3 đều lớn hơn 0,4. Vì vậy các biến SHL1, SHL2, SHL3, được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (Bảng 4.2) 7,42
7,30
7,45 2,033
2,281
1,886 0,607
0,666
0,650 0,751
0,701
0,706 Tất cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,4. Vì vậy các biến quan sát đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo (Bảng 4.3) 36 6,892
7,132
6,185
6,562
7,311 0,523
0,512
0,666
0,563
0,532 0,754
0,757
0,703
0,741
0,751 4,687
5,193
4,751
4,968 0,629
0,530
0,533
0,435 0,618
0,676
0,673
0,733 9,062
10,097
9,173
10,178
9,137
10,515 0,707
0,542
0,717
0,637
0,692
0,571 0,818
0,849
0,816
0,833
0,821
0,844 13,766
13,019
13,698
13,058
13,366
15,612
16,581 0,646
0,791
0,695
0,789
0,769
0,315
0,227 0,811
0,787
0,803
0,788
0,792
0,863
0,869 2,203
2,032
2,244 0,649
0,725
0,739 0,828
0,754
0,745 37 Trong nghiên cứu này, với mẫu phân tích gồm 200 bảng hỏi, tác giả chọn hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 để đạt độ quan trọng, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% và eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 và khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3. Đối với thang đo sự hài lòng của người dân, sau khi phân tích EFA với 3 biến quan sát: SHL1, SHL2 và SHL3, kết quả được tổng hợp từ Phụ lục 9 như sau: chỉ có 01 nhân tố được rút trích, cả 3 biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 nên các biến quan sát đều quan trọng trong nhân tố Sự hài lòng và đều có ý nghĩa thiết thực. Hệ số KMO bằng 0,706 lớn hơn 0,5 cho thấy kết quả EFA phù hợp với dữ liệu. Kiểm định Bartlett's Test có mức ý nghĩa 0,000, do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được bằng 71,545% với Eigenvalues bằng 1,421 lớn hơn 1. Nhân tố này được đặt tên là Sự hài lòng của đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE SHL=MEAN(SHL1,SHL2,SHL3) Sau khi phân tích nhân tố EFA bằng cách đưa vào tất cả các biến quan sát, phương pháp ENTER, Tổng cộng 25 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công được đưa vào phân tích nhân tố cùng lúc, kết quả là 24 biến có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và được rút trích thành 5 nhân tố. (xem phụ lục 8) Với giả thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (vì Sig = 0,000). Do vậy tất cả 25 biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau, đồng thời hệ số KMO bằng 0,891 chứng tỏ phân tích nhân tố (EFA) để nhóm các biến lại là phù hợp. 38 Tổng phương sai trích được bằng 62,094% cho biết 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 62,094% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 37,906% sự thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu này. Đồng thời 5 nhân tố được rút trích ra là chấp nhận được với giá trị eigenvalue = 1,111 ≥ 1. Kết luận thang đo đạt giá trị hội tụ. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời” có hệ số tải nhân tố thấp hơn 0,5 nên loại ra khỏi nhóm biến. Số biến còn lại là 24 biến được phân tích nhân tố khám phá một lần nữa. Tác giả quyết định bỏ đi biến này vì sau khi bỏ đi. Vì trước khi cân nhắc việc xóa biến, tác giả đã chú ý đến giá trị nội dung của biến đó (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nội dung biến này thật sự người dân không thể có chung suy nghĩ được vì không biết thế nào là linh hoạt và kịp thời. Kết quả phân tích EFA trở nên tốt hơn. Cụ thể, sau khi bỏ đi 1 biến không đạt yêu cầu này, kết quả như sau (xem phụ lục 8) Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (vì Sig = 0,000). Do vậy tất cả 24 biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau, đồng thời hệ số KMO bằng 0,893 chứng tỏ phân tích nhân tố (EFA) để nhóm các biến lại là phù hợp. Tổng phương sai trích được bằng 63,725% cho biết 5 nhân tố vừa rút ra giải thích được 63,725% biến thiên của tập dữ liệu, còn lại 36,275% sự thay đổi của tập dữ liệu là do các nhân tố khác chưa được xem xét trong nghiên cứu này. Đồng thời 5 nhân tố được rút trích ra là chấp nhận được với giá trị eigenvalue = 1,111 ≥ 1. Kết luận thang đo đạt giá trị hội tụ. Các biến quan sát của từng nhóm biến tiềm ẩn đều hội tụ về từng nhóm nhân tố chung với nhau nhưng với hệ số tải nhân tố khác nhau. Có 1 biến quan sát “Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ” trước khi phân tích nhân tố khám phá thì biến này được xem là biến quan sát giải thích cho biến tiềm ẩn “Con người”, nhưng khi phân tích nhân tố lần 2 thì biến này hội tụ về nhân tố “Thủ tục hành chính”. Điều này có thể lý giải rằng, do người dân hiểu câu này có liên quan đến thủ tục hành chính hơn là nói về yếu tố con người. Trong khi đó, ý của tác giả là đánh giá về trách nhiệm của người tiếp nhận hồ sơ. Bảng Rotated Component Matrixa cho thấy tổng cộng có 5 nhân tố được rút trích bao gồm 24 biến quan sát được trích từ 24 biến quan sát nhóm lại như sau. 39 CN1 1 CN2 2 0,802 CN3 3 0,794 CN4 4 0,764 CN5 5 0,745 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ liên quan
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thỏa đáng
vướng mắc của người dân
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi
đối tượng người dân
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải đáp
thắc mắc của người dân TTHC1 6 TTHC2
TTHC3
TTHC4 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
TTHC5 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 7
8
9
10 0,643
0,637
0,628
0,608 TTHC6 11 0,607 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ
sơ TTHC7 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 0,567 STC1 13 14
15 0,779
0,702 STC2
STC3
STC4 16 0,606 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
Các thủ tục hành chính đã được công khai minh
bạch về quy trình giải quyết và thành phần hồ sơ
Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc 0,549 VC1 18 VC2 19 0,711 VC3 20 0,634 VC4 21 0,533 Nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoát
mát, sạch sẽ
Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối
tiện nghi (có máy lạnh, bàn, ghế, bút, viết để phục
vụ người dân; máy vi tính tra cứu hồ sơ của người
dân; camera quan sát)
Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là hợp
lý và dễ tiếp cận
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, phù
hợp với môi trường làm việc 40 22 SCT1 23 SCT2 0,842 24 SCT3 0,742 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan
tâm giải quyết
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của
người dân
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan tâm đến
người dân Cụ thể là 5 yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công được khảo sát ban đầu nay hình thành 5 nhân tố với . Cụ thể, kết quả như sau. người ban đầu gồm 7 biến quan sát. Sau khi phân tích nhân tố, còn lại 5 biến. Một biến chuyển sang nhân tố 2 “Thủ tục hành chính” và một biến không có ý nghĩa thống kê do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Chính vì vậy 5 biến quan sát được tải về nhân tố này được đặt lại ký hiệu là CN1; CN2; CN3; CN4; CN5 và nhân tố Con người được ký hiệu là CN. Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE CN=MEAN(CN1,CN2,CN3,CN4,CN5) chính với 6 biến ban đầu nay hình thành nhân tố với sự tham gia của biến “Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ”. Điều này được giải thích rằng người trả lời nghĩ rằng câu này liên quan đến Thủ tục hành chính nhiều hơn là yếu tố con người. Chính vì vậy 7 biến quan sát này được đặt tên là TTHC1; TTHC2; TTHC3; TTHC4; TTHC5; TTHC6; TTHC7 và nhân tố Thủ tục hành chính được ký hiệu là TTHC. Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE TTHC=MEAN(TTHC1,TTHC2,TTHC3,TTHC4,TTHC5,TTHC6,TTHC7) đủ 5 biến quan sát như ban đầu nên không có sự thay đổi gì và được ký hiệu là STC với các biến quan sát được ký hiệu là STC1; STC2; STC3; STC4; STC5. 41 Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE STC=MEAN(STC1,STC2,STC3,STC4,STC5) biến quan sát ban đầu nên không có gì thay đổi. Nhân tố Cơ sở vật chất được ký hiệu là VC và các biến quan sát được ký hiệu là VC1; VC2; VC3; VC4. Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE VC=MEAN(VC1,VC2,VC3,VC4) biến quan sát ban đầu nên không có gì thay đổi. Nhân tố Sự cảm thông được ký hiệu là SCT và các biến quan sát được ký hiệu là SCT1; SCT2; SCT3. Các biến quan sát được nhóm lại bằng lệnh: COMPUTE VC=MEAN(SCT1,SCT2,SCT3) Vì vậy, để tiện phân tích hồi quy giữa sự hài lòng của người dân với các nhân tố được rút trích trên, những giả thuyết ban đầu được điều chỉnh lại như sau. H1: Có mối quan hệ dương giữa yếu tố Con người với sự hài lòng của người dân H2: Có mối quan hệ dương giữa Thủ tục hành chính với sự hài lòng của người dân H3: Có mối quan hệ dương giữa Sự tin cậy với sự hài lòng của người dân H4: Có mối quan hệ dương giữa Cơ sở vật chất với sự hài lòng của người dân H5: Có mối quan hệ dương giữa Sự cảm thông với sự hài lòng của người dân Từ kết quả phân tích tương quan (phụ lục 10), tất cả các giá trị quan sát đều có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000 < 0,05) với độ tin cậy 95%, có thể kết luận các nhân tố này có tương quan với nhau. Ngoài ra, giá trị Pearson dương cho thấy các nhân tố này có tương quan thuận với nhau và tương đối chặt. Nếu so sánh từng nhân tố với biến sự hài lòng của người dân, kết quả cho thấy chúng có tương quan thuận với nhau và mối tương quan này rất chặt. 42 Xét hệ số tương quan mức độ hài lòng với các biến độc lập và biến thông tin đối tượng khảo sát, kết quả các nhóm biến độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực liên hệ có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 nên không có ý nghĩa thống kê vì vậy những biến này không có tác động đến sự hài lòng. Trong khi đó biến giới tính có Sig. > 0,05 có ý nghĩa thống kê và hệ số tương quan là (-0,302). Với quy định nữ là 1 và nam là 0 nên nếu người đến liên hệ là nữ thì sự hài lòng sẽ giảm đi 0,302 (tương đương 30,2% so với nam. Kết luận sự hài lòng của nữ thấp hơn so với nam. Trong nghiên cứu này, tác giả mong muốn tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến độc lập gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công với biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân. (Phụ lục 11) Qua kết quả khảo sát (phụ lục 11), cho thấy 6 biến có giá trị Sig. =0,00< 0,05, Vì vậy các biến con người, thủ tục hành chính, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự tin cậy và giới tính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và các biến còn lại không có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và Truyền thông cung cấp. Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 điều chỉnh = 0,451. Cho thấy 45,1% biến động của sự hài lòng của người dân được giải thích bởi các biến độc lập đang xét trong mô hình. Còn 54,9% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các biến khác không được nghiên cứu trong mô hình. Kết luận hàm hồi quy tuyến tính bội là phù hợp. SSR>SSE với Sig. = 0,000 < 0,05, giả thuyết H0 cho rằng mô hình chung không phù hợp bị bác bỏ. Tức là mô hình chung này phù hợp. Với độ tin cậy 95%, từ bảng Coefficients các hệ số hồi quy (Beta) của các biến độc lập CN; TTHC; STC; VC; SCT đều có giá trị quan sát (Sig.) rất nhỏ so với 0,05. Điều này cho thấy cả 5 biến này có tương quan đến sự hài lòng của người dân. Hàm số hồi quy chuẩn hóa: SHL = 0,345CN + 0,338TTHC + 0,336STC + 0,288VC + 0,189SCT 43 Từ hàm hồi quy chuẩn hóa trên, ta thấy Sự hài lòng của người dân ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố cơ sở vật chất (beta = 0,288) và sự thấu cảm (beta = 0,189). Tuy nhiên người dân đặt nhiều sự quan tâm hơn vào yếu tố Sự tin cậy (beta = 0,336), thủ tục hành chính (beta = 0,338) và yếu tố con người (beta = 0,345). Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter), ta có R2 điều chỉnh = 0,46. Cho thấy 46% biến động của sự hài lòng của người dân được giải thích bởi các biến độc lập đang xét trong mô hình. Còn 54% sự biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi các biến khác không được nghiên cứu trong mô hình. Kết luận hàm hồi quy tuyến tính bội là phù hợp. SSR>SSE với Sig. = 0,000 < 0,05, giả thuyết Ho cho rằng mô hình chung không phù hợp bị bác bỏ. Tức là mô hình chung này phù hợp. Với độ tin cậy 95%, từ bảng Coefficients các hệ số hồi quy (Beta) của các biến độc lập CN; TTHC; STC; VC; SCT, giới tính đều có giá trị quan sát (Sig.) rất nhỏ so với 0,05. Điều này cho thấy cả 6 biến này có tương quan đến sự hài lòng của người dân. Hàm số hồi quy chuẩn hóa: SHL = 0,306CN + 0,340TTHC + 0,341STC + 0,277VC + 0,192SCT - 0,129GT Từ hàm hồi quy chuẩn hóa trên, ta thấy Sự hài lòng của người dân ít bị ảnh hưởng mạnh nhất bởi yếu tố sự tin cậy (beta = 0,341), kế tiếp là yếu tố thủ tục hành chính (beta = 0,0,340), thứ ba là yếu tố con người (beta = 0,306), tiếp theo là yếu tố vật chất (beta = 0,277), kế tiếp là yếu tố sự cảm thông (beta = 0,192) và sau cùng là yếu tố giới tính (beta = -0,129). Chương này đã tập trung trình bày và phân tích kết quả khảo sát 200 người dân đến sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Kết quả đã mô tả sơ bộ mẫu khảo sát, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với kết quả tất cả các nhóm biến tiềm ẩn đều đạt độ tin cậy đủ để tiến hành phân tích nhân tố. Trong phân tích nhân tố, đã rút ra được 5 nhân tố: yếu tố Con người, thủ tục hành chính, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự thấu cảm. Trong đó, người dân 44 quan tâm nhiều hơn đến sự tin cậy, thủ tục hành chính và yếu tố con người và tỏ ra ít quan tâm hơn đối với yếu tố cơ sở vật chất và sự thấu cảm. Sau khi đua các biến định tính như giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực liên hệ, số lần liên hệ làm việc vào phân tích hồi quy với sự hài lòng của người dân thì kết quả từ hàm hồi quy chuẩn hóa trên, ta thấy sự hài lòng của người dân ít bị ảnh hưởng mạnh nhất bởi yếu tố sự tin cậy (beta = 0,341), kế tiếp là yếu tố thủ tục hành chính (beta = 0,0,340), thứ ba là yếu tố con người (beta = 0,306), tiếp theo là yếu tố vật chất (beta = 0,277), kế tiếp là yếu tố sự tin cậy (beta = 0,192) và sau cùng là yếu tố giới tính (beta = - 0,129). 45 Chương 4 đã phân tích số liệu sơ cấp thu thập được qua 200 người dân có liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công tại tổ một cửa Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Chương 5 sẽ thảo luận kết quả phân tích từ chương 4 và gợi ý một số giải pháp dựa trên số liệu thu thập được nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ người dân tại Sở Thông tin và Truyền thông. Luận văn đã giải quyết được tất cả những mục tiêu đã đặt ra. Cụ thể như sau: Tác giả đã tổng quan lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã tiến hành tổng quan tài liệu có liên quan, xây dựng mô hình nghiên cứu và thực hiện phương pháp phỏng vấn chuyên gia và một số người dân đã từng đến liên hệ làm việc tại tổ một cửa Sở Thông tin và Truyền thông để điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với tình hình thực tế tại địa phương. Sau đó tiến hành thu thập dữ liệu với mẫu khảo sát gồm 200 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Số liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 và cho kết quả có 5 nhân tố có tác động đến sự hài lòng của người dân: Con người; Thủ tục hành chính; Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Sự cảm thông. Tác giả cũng đã xác định được yếu tố Con người có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân (Beta = 0,345), kế tiếp là Thủ tục hành chính (Beta = 0,338), thứ ba là Sự tin cậy (Beta = 0,336), thứ tư là Cơ sở vật chất (Beta = 0,288), Sự cảm thông (Beta = 0,189), và giới tính (Beta = 0,018) còn các nhân tố thông tin cá nhân độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, lĩnh vực liên hệ, số lần liên hệ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. 46 Mặc dù Nam giới đến sử dụng dịch vụ hành chính công nhiều hơn nữ. Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy đối tượng Nam giới có sự hài lòng cao hơn so với nữ giới và xoay quanh mức trung bình 3,7135 và độ lệch chuẩn 0,706 trong thang đo 5 mức. Điều này cho thấy còn khá nhiều người chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ tại nơi này. (Phụ lục 12) Chú ý và rất quan trọng là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai giới tính vì (Sig. = 0,282>0,05) này. Mặc dù các con số trung bình là có khác nhau. Tuy nhiên trong hàm hồi quy bội đã thêm biến giới tính vào như một biến độc lập thì kết quả cho thấy, giới tính có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công với mức độ ảnh hưởng là beta = -0,129. Kết quả này cho thấy, nếu người đến sử dụng dịch vụ hành chính công là nam thì sự hài lòng không có thay đổi trong khi đó nếu là nữ thì sự hài lòng có giảm đi 0,129 hay giảm 12,9% so với nam. Chính vì vậy bộ phận một cửa cần có giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đặc biệt là đối tượng nữ giới. Cụ thể, nên tìm hiểu xem nữ giới có khó khăn gì trong quá trình liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang và những điều gì họ chưa thật sự hài lòng tại đây. Chúng tôi tham khảo ý kiến của nhân viên tại tổ một cửa về những phàn nàn mà những đối tượng nữ giới thường hay chia sẻ và nhận được kết quả là: Thông thường thì nam giới liên hệ làm việc nhiều hơn và họ tỏ ra thoải mái hơn khi ngồi chờ đến lượt và họ cũng hiểu biến nhiều hơn về quy trình thủ tục cũng như cách thức để hoàn thành bộ hồ sơ đúng theo quy định. Trong khi nữ giới liên hệ làm việc ít hơn hẳn và thường tỏ ra khó chịu khi phải ngồi chờ đến lượt, đồng thời họ ít khi liên hệ làm việc nên chưa rành thủ tục và cách thức hoàn thiện mẫu biểu trong thủ tục. Khi chúng tôi trao đổi với một vài người nữ đã từng đến liên hệ làm việc về những gì họ còn cảm thấy khó khăn hay chưa hài lòng khi đến sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang thì những ý kiến phản hồi thường tập trung vào quy trình 47 thủ tục hành chính và những điều cần chuẩn bị trước để khi đến nộp cho Sở sẽ không bị thiếu hay bị sai. Như vậy, có thể thấy, lý do nữ hài lòng thấp hơn nam là do sự quen thuộc và vấn đề thời gian. Chính sự quen thuộc khiến cho nam cảm thấy tự tin hơn và ít bị sai sót hơn so với nữ. Đồng thời, thời gian chờ đợi cũng rút ngắn hơn do ít bị sai sót hay thiếu hồ sơ. Để khắc phục điều này, nhân viên tổ một cửa cần nắm bắt được người nào chưa quen thuộc và chủ động hỗ trợ họ về quy trình thủ tục và cách thức chuẩn bị thông tin, hồ sơ để tránh liên hệ nhiều lần và tránh mất thời gian. Những thủ tục mẫu nên được hướng dẫn kỹ trực tiếp tại chỗ hay tải lên trang web của Sở để người liên hệ không cảm thấy khó khăn về thủ tục nữa. Một số ngân hàng đã có sáng kiến trong quá trình giúp khách hàng hoàn thành thủ tục giao dịch bằng cách bố trí nhân viên đứng ngoài quầy giao dịch để trực tiếp hỗ trợ hay ghi thông tin hộ hay hướng dẫn khách hàng nên điền thông tin gì vào mẫu biểu và nên chuẩn bị những hồ sơ gì để thực hiện giao dịch. Chính vì vậy, nếu tổ một cửa có thể bố trí một nhân sự phục vụ người dân theo kiểu của ngân hàng thì người dân sẽ không cảm thấy mất thời gian, không cảm thấy khó khăn khi sử dụng dịch vụ hành chính công nữa. Xét về độ tuổi thì những người có độ tuổi càng cao thì mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công càng cao. Tuy nhiên chỉ có độ tuổi 41-50 là ít hài lòng nhất. Độ tuổi 30-41 có mức độ hài lòng không cao lắm, xoay quanh mức 3,54, nhưng nhóm này lại chiếm đa số trong số người đến sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở. Chính vì vậy, để cải thiện sự hài lòng của người dân nơi đây, bộ phận một cửa cần quan tâm nhiều hơn nữa đối với những người độ tuổi 30-41. Xét về trình độ học vấn thì không thấy sự khác biệt giữa các nhóm trong sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Sở. Mức độ hài lòng trung bình là 3,5 và độ lệch chuẩn là 0,687 trở lên. Xét về khía cạnh nghề nghiệp, kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm trong sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở. Mức độ hài lòng của nhóm công chức viên chức thấp hơn một chút so với nhóm còn lại. 48 Xét về nội dung công việc, không có sự khác biệt giữa các nhóm này về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, những người đến liên hệ về xuất bản và phát thanh truyền hình chiếm đa số nhưng có sự hài lòng thấp hơn so với những nhóm người còn lại. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổng thể vì nhóm người chiếm đa số nhưng sự hài lòng lại thấp hơn những nhóm nhỏ còn lại. Xét về tần suất liên hệ, kết quả phân tích cho thấy tần suất liên hệ càng cao thì mức độ hài lòng càng cao. Điều này phản ánh một điều là hầu như khi liên hệ nhiều lần, họ biết được quy trình làm việc và vì vậy họ ít vất vả hơn và chủ động hơn về thời gian liên hệ. Ngoài ra, mối quan hệ giữa họ với nhân viên tổ một cửa đã hình thành và từ đó hiểu nhau hơn. Nhưng điều này cũng cho thấy, nhóm người mới đến lần đầu tiên sẽ ít hài lòng hơn vì họ chưa hiểu về quy trình cũng như cách thức làm việc và chưa quen với công việc. Chính vì vậy, tổ một cửa cần nghiên cứu cách thức để họ cảm thấy thoải mái và không mắc phải những khó khặn ngay từ lần đầu tiên sử dụng dịch vụ. Có thể hướng dẫn chi tiết hơn, cụ thể hơn và nhiệt tình hơn cũng làm cho họ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn. Yếu tố Con người có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của người dân (Beta = 0,345), kế tiếp là Thủ tục hành chính (Beta = 0,338), thứ ba là Sự tin cậy (Beta = 0,336), thứ tư là Cơ sở vật chất (Beta = 0,288) và cuối cùng là Sự cảm thông (Beta = 0,189). Từ kết quả trên, để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin – Truyền thông, trước hết cần tập trung vào hoàn thiện nhân tố Con người và Thủ tục hành chính vì hai nhân tố này có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân. Điều này cũng trùng với những phản ánh về tình hình phục vụ của các cơ quan nhà nước và vấn đề thủ tục hành chính trong thời gian qua được xã hội bàn luận nhiều. Khi so sánh mức đánh giá trung bình của người dân đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang (xem phụ lục 12), số liệu cho thấy, hầu hết sự hài lòng của người dân đều ở mức trung 49 bình dưới 4 (4 là mức hài hòng). Điều này có thể thấy rằng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở là chưa đạt. Cụ thể, những biến sau đây có mức độ đánh giá thấp dưới mức 3,5 trong thang đo 5 mức: Trong nhân tố Cơ sở vật chất thì hai tiêu chí còn bị đánh giá thấp là Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là hợp lý và dễ tiếp cận (3,42) và Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, phù hợp với môi trường làm việc (2,78). Trong nhân tố Thủ tục hành chính thì tiêu chí bị đánh giá thấp là Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý (3,48). Trong nhân tố Con người thì có nhiều tiêu chí bị đánh giá thấp như Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao tiếp tốt (3,31); Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan (3,30); Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân (3,37); Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân (3,24); Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi đối tượng người dân (3,23); Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời (3,36). Như vậy có thể thấy rằng, còn nhiều vấn đề cần phải giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở trong thời gian tới. Trong đó, Sở cần quan tâm nhiều hơn đến nhân tố Con người, kế đến là cải thiện hơn nữa thủ tục hành chính và đầu tư để hoàn thiện cơ sở vật chất. Những vấn đề như trang phục của nhân viên, mặc dù bị đánh giá thấp nhưng việc cải thiện không khó. Chỉ cần quy định về trang phục công sở và yêu cầu nhân viên tuân thủ. Đối với những tiêu chí về nhân tố con người thì việc tập huấn và đào tạo cần được quan tâm và triển khai liên tục để nhân viên có đủ kỹ năng và kiến thức phục vụ người dân từ đó cải thiện được tình hình trên. Tuy nhiên cần cân nhắc việc luân chuyển nhân sự của bộ phận một cửa vì khi họ đã có kỹ năng thành thục và kiến thức tốt về chuyên môn rồi thì cần phải vận dụng vào công việc của tổ một cửa sẽ tốt hơn là bổ sung người mới và tiếp tục quy trình tập huấn, đào tạo và đánh giá. 50 Hiện tại nhóm người đến liên hệ về thủ tục xuất bản có sự hài lòng thấp nhất trong các nhóm người được khảo sát. Chính vì vậy, kiến nghị bộ phận một cửa cần xem xét lại xem có những khó khăn gì trong thủ tục xuất bản và những điều gì làm cho họ có sự hài lòng chưa cao. Về cơ sở vật chất, với tiêu chí “Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả là hợp lý và dễ tiếp cận” còn chưa được đánh giá cao, để giải quyết tốt điều này ngoài việc cải thiện nơi tiếp nhận và trả kết quả, cần phải đầu tư thêm nguồn tiếp nhận và trả kết quả như tiếp nhận và trả kết quả qua mạng internet. Về thủ tục hành chính, cơ quan cấp trên có thể xem xét những thủ tục hành chính nào cần phải rút bớt hay đơn giản hóa mà vẫn đảm bảo đúng quy định pháp luật thì thông báo hủy bỏ càng nhanh càng tốt. Để hài lòng người dân hơn, ngoài việc tổ chức bộ phận một cửa để người dân không cần phải liên hệ nhiều nơi để giải quyết thủ tục hành chính của mình, lãnh đạo Sở cần quan tâm nhiều hơn đến yếu tố Con người thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận một cửa. Để thực hiện nhiệm vụ nhanh chóng và hài lòng người dân hơn, người phục vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công cần phải có chuyên môn nghiệp vụ đủ để tư vấn và hỗ trợ tất cả người dân trong mọi lĩnh vực dịch vụ công do nhà nước cung cấp và giúp họ làm thủ tục đúng ngay lần liên hệ đầu tiên. Ngoài ra, để phục vụ người dân tốt hơn, ngoài chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên tổ một cửa cần phải tập luyện sao cho có kỹ năng giao tiếp. Về kỹ năng giao tiếp, lãnh đạo Sở cần lấy ý kiến người dân định kỳ và thường xuyên để đảm bảo nhân sự giao tiếp đúng mực và người dân hài lòng về hoạt động giao tiếp của nhân viên tổ một cửa. Về chuyên môn nghiệp vụ, lãnh đạo Sở cần tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngay khi có những quy định, luật hay thông tư mới liên quan đến dịch vụ công được cung cấp cho người dân. 51 Phải đảm bảo tất cả người dân đến liên hệ trong ngày đều được phục vụ dứt điểm trong ngày. Nếu cần thiết, có thể kéo dài thời gian làm việc để xử lý hết hồ sơ nhận được trong ngày và cho người dân cuộc hẹn chính xác. Phải đảm bảo người dân được phục vụ tốt nhất. Người dân phải được tiếp đón như khách hàng và phải được tôn trọng như “ông chủ”. Người dân cần được chào đón và hỗ trợ để giải quyết vấn đề của mình thông qua nhân viên tại tổ một cửa. Chính vì vậy, trang phục, cách giao tiếp, cách thức hỗ trợ và cách thức thụ lý hồ sơ cần phải hết sức chuẩn mực, nhanh chóng và kịp thời nhằm hạn chế đến mức tối thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Nhân viên phải chủ động và tìm hướng giải quyết vấn đề của người dân một cách hợp pháp, nhanh chóng và tiết kiệm. Hỗ trợ họ để giảm thiểu thời gian liên hệ công tác và tiết kiệm chi phí đi lại cho người dân, Điều này phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và thái độ của nhân viên. Đề tài được thực hiện trong thời gian cuối năm 2017 tại tổ một cửa Sở Thông tin và Truyền thông. Tuy nhiên, do thực hiện trong thời gian ngắn phương pháp chọn mẫu phi xác suất không mang tính đại diện cho tổng thể. Vì vậy lần nghiên cứu tiếp theo nên có thời gian dài hơn và sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất. Luận văn chỉ tìm được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ giải thích của mô hình chưa cao. Chính vì vậy, những nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung thêm nhiều biến khác nữa như ứng dụng khoa học công nghệ chẳng hạn. Chương này đã trình bày những kết quả nghiên cứu giải quyết ba mục tiêu đã đề ra. Từ kết quả phân tích trong chương trước, các giải pháp được đưa ra để giải quyết những điểm yếu đang tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông. Cuối chương, hai hạn chế lớn nhất của luận văn đã được đưa ra và đề xuất 2 hướng nghiên cứu tiếp theo. 1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng NGọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, Nxb Hồng Đức. 2. Lê Chi Mai (2003), Đề tài khoa học cấp bộ “Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam” 3. Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ
Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin
điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước; 4. Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”, Nxb Lao động xã hội. 5. Quyết định 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt
đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính nhà nước; 6. Thọ, N. Đ. (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM. Strategy, Vol. 2, 7. Ali, F. and Zhou, Y., (2013), “An assessment of the perceived service
quality: Comparison of Islamic and conventional banks at Pakistan”, International
Journal of Innovation and Business 8. Ali, F., Khan, A. and Rehman, F., (2012), “An assessment of the service
quality using gap analysis: A study conducted at Chitral, Pakistan”,
Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, Vol. 4 No. 3, pp.
259-266. 9. Cronin, J. J. Jr. and Taylor, S.A. (1992), "Measuring service quality: a re- examination and extension", Journal of Marketing, vol. 56, July, pp. 55-68. 10. Crosby, P. B. (1979). Quality is Free. McGraw Hill, New York, NY.
Customer satisfaction. JMR, Journal of Marketing Research, 19(4),491-504.
Decisions, Journal of Marketing Research 17 (4), 460 11. Hair, J. F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5th Ed; Prentice-Hall Inc., New Jersey. 12. Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer satisfaction and
retention: the experiences of individual employees. Managing Service Quality: An
International Journal, 14(1), 40-57. 13. Juran, J.M. (1988), Juran on planning for quality, Free Press, New York 14. Kotler, P. Keller. KL (2006). Marketing management, 12, 181-183. 15. Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990), ‘Defining and measuring the quality of customer service’, Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17. 16. Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill 17. Nunnally, J. (1978). Psychometric Theory, 2nd edn, McGraw-Hill, New York 18. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1993), ‘More on improving service quality measurement’, Journal of retailing, 69(1), 140-147 19. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), ‘A conceptual
model of service quality and its implications for future research’, the Journal of
Marketing, 41-50. 20. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal
of Retailing, 64, 12–40. 21. Peterson, R. A. (1994). A meta-analysis of Cronbach's coefficient alpha. Journal of consumer research, 21(2), 381-391. 22. Sharif, K., and Kassim, N.M. (2012), “Non-academic service quality:
comparative analysis of students and faculty as users”, Journal of Marketing for
Higher Education, Vol. 22 No. 1, pp. 35-54 23. Teas, R.K. (1993) Expectations, performance evaluation, and consumers’ perceptions of quality. Journal of Marketing, 57, 18–34. 24. Zeithaml, V.A. (1981), “How consumer evaluation processes differ
between goods and services”, in J. Donnelly and W. George (Eds.), Marketing of
Services, American Marketing, Chicago, pp. 186-190. 25. Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value:
A means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol. 52, pp.
2-22 26. Zeithaml, V.A. (2000), "Service quality, profitability, and the economic
worth of customers: what we know and what we need to learn", Journal of the
Academy of Marketing Science, vol. 28, no. 1, pp. 67-85. Tôi tên là Lâm Thanh Nhàn, là học viên cao học trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ về “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang” Kính mong quý ông (bà) dành chút ít thời gian thảo luận và trả lời một số câu hỏi dưới đây giúp tôi điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với quý ông bà hơn. Những ý kiến của ông bà sẽ giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt hơn. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình và mang tính xây dựng từ phía ông (bà). Xin ông (bà) cho biết một số thông tin sau (đánh dấu x vào ô thích hợp) 1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi Trình độ học vấn 3 từ 20 – 30
trên 50
Cấp 2
Trung cấp
Đại học
Khác dưới 20
từ 31-50
Cấp 1
Cấp 3
Cao đẳng
Sau đại học 4 Nghề nghiệp ……………………………….. 5 Ông/bà đến liên hệ tổ một
cửa để được phục vụ gì? ……………………………….. 6 Ông bà từng đến liên hệ làm
việc bao nhiêu lần rồi? (Nếu có thể cung cấp) (Nếu có thể cung cấp) Lần đầu tiên
Vài lần (dưới 3 lần)
Nhiều lần (trên 3 lần)
……………………………………………….
………………………………………………. Những câu sau đây liên quan đến những nhân tố chất lượng dịch vụ của Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang, Ông (bà) vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với mỗi câu phát biểu 1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối) 4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc
3 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để 1 2 3 4 5 giải quyết hồ sơ 4 Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành 1 2 3 4 5 chính 1 2 3 4 5 thoát mát, sạch sẽ 7 Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 1 2 3 4 5 tương đối tiện nghi (có máy lạnh, bàn, ghế,
bút, viết để phục vụ người dân; máy vi tính
tra cứu hồ sơ của người dân; camera quan
sát) 8 Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết 1 2 3 4 5 quả là hợp lý và dễ tiếp cận 9 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, 1 2 3 4 5 phù hợp với môi trường làm việc 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 phù hợp 12 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình 1 2 3 4 5 niêm yết hợp lý 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tiếp tốt 1 2 3 4 5 16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc liên quan
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết
thỏa đáng vướng mắc của người dân
19 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi 1 2 3 4 5 tiếp nhận hồ sơ 1 2 3 4 5 20 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện
khi trả lời những thắc mắc của người dân
21 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải 1 2 3 4 5 đáp thắc mắc của người dân 22 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối 1 2 3 4 5 với mọi đối tượng người dân 23 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối 1 2 3 4 5 với hồ sơ 1 2 3 4 5 24 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không có thái độ
phiền hà, nhũng nhiễu, gây khó dễ khi tiếp
nhận hồ sơ 25 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tâm đến người dân 27 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu 1 2 3 4 5 cầu của người dân 28 Những yêu cầu hợp lý của người dân được 1 2 3 4 5 quan tâm giải quyết 1 2 3 4 5 công do Sở Thông tin và Truyền thông cung
cấp 2 Tôi rất hài lòng với cách tổ chức và phục vụ 1 2 3 4 5 ở cơ quan này 3 Tôi rất hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 thủ tục hành chính tại cơ quan này Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của quý ông (bà)! Nếu có gì cần trao đổi thêm, xin vui lòng liên hệ Lâm Thanh Nhàn, số điện thoại 0942 182 888 Lâm Văn Sển
Nguyễn Xuân Kiệm
Lê Văn Chuyển
Nguyễn Hồ Phương
Hồng Văn Thương
Tô Minh Triều
Nguyễn Văn Dũng
Trịnh Tú Long
Trần Xuân Thịnh
Trương Thị Oanh Giám đốc
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Phó Giám đốc
Trưởng phòng BCXB
Trưởng phòng BCVT
Trưởng phòng một cửa
Tổng hợp tổ một cửa
Nhân viên tổ một cửa
Nhân viên Văn phòng 02973676999
02973921666
02978557999
02973921679
0975008934
0913121212
0918412022
0927681168
02976254545
02973962656 Xin chào quý vị. Tôi tên là Lâm Thanh Nhàn, hiện đang thực hiện đề tài nghiên
cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Rất mong quý
vị nhiệt tình hỗ trợ cung cấp thông tin để đề tài của tôi được hoàn thiện hơn. Những thông tin của quý vị chỉ phục vụ cho hoạt động nghiên cứu này thôi chứ
không phục vụ cho mục đích nào khác. Tôi cam đoan sẽ giữa kính thông tin cá nhân và
chỉ tổng hợp những quan điểm chung nhất của quý vị cho đề tài này. Rất mong quý vị trực tiếp trả lời vào bảng câu hỏi sau đây. 1. Ông bà cho biết công việc hiện tại của mình có liên quan đến dịch vụ hành chính công không? 2. Nếu có, theo quan điểm cá nhân của ông bà, trong cung cấp dịch vụ hành chính
công thì thì làm cách nào để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho người dân?
3. Những kinh nghiệm nào mà ông bà có được trong quá trình phục vụ người dân trước đây và hiện tại? 4. Theo ông bà, người dân thường mong mỏi gì khi sử dụng dịch vụ hành chính công? 5. Ông bà vui lòng đọc qua bảng câu hỏi và cho ý kiến của mình về những nội dung
nào còn thiếu phải bổ sung vào và những nội dung nào thừa cần bỏ ra; tại sao
phải như vậy? 6. Ông bà có chia sẽ gì thêm để chúng tôi nghiên cứu và tìm hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công? Cảm ơn sự trợ giúp của ông bà cho hoạt động nghiên cứu của tôi. Nếu có gì cần
trao đổi, xin vui lòng liên hệ Lâm Thanh Nhàn, số điện thoại: 0942 182 888 hoặc Email:
nhanvnpost@gmail.com “Bảng câu hỏi đã điều chỉnh sau phỏng vấn chuyên gia” Tôi tên là Lâm Thanh Nhàn, là học viên cao học trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ về “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang” Kính mong quý ông (bà) dành chút ít thời gian thảo luận và trả lời một số câu hỏi dưới đây giúp tôi điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với quý ông bà hơn. Những ý kiến của ông bà sẽ giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt hơn. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình và mang tính xây dựng từ phía ông (bà). Xin ông (bà) cho biết một số thông tin sau (đánh dấu x vào ô thích hợp) 1 Giới tính Nam Nữ 2 Độ tuổi 3 Trình độ học vấn từ 20 – 30
trên 50
Đại học
Khác dưới 20
từ 31-50
Dưới đại học
Sau đại học 4 Nghề nghiệp ……………………………….. 5 Ông/bà đến liên hệ tổ một
cửa để được phục vụ gì? ……………………………….. 6 Ông bà từng đến liên hệ
làm việc bao nhiêu lần rồi? (Nếu có thể cung cấp) (Nếu có thể cung cấp) Lần đầu tiên
Vài lần (dưới 3 lần)
Nhiều lần (trên 3 lần)
……………………………………………….
………………………………………………. Những câu sau đây liên quan đến những nhân tố chất lượng dịch vụ của Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang, Ông (bà) vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với mỗi câu phát biểu 1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối) 4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc
3 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để 1 2 3 4 5 giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
5 Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành 1 2 3 4 5 chính 1 2 3 4 5 thoát mát, sạch sẽ 7 Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 1 2 3 4 5 tương đối tiện nghi (có máy lạnh, bàn, ghế,
bút, viết để phục vụ người dân; máy vi tính
tra cứu hồ sơ của người dân; camera quan
sát) 8 Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết 1 2 3 4 5 quả là hợp lý và dễ tiếp cận 9 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, 1 2 3 4 5 phù hợp với môi trường làm việc 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 phù hợp 13 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình 1 2 3 4 5 niêm yết hợp lý 1 2 3 4 5 14 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tiếp tốt 1 2 3 4 5 17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc liên quan
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết
thỏa đáng vướng mắc của người dân
20 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi 1 2 3 4 5 tiếp nhận hồ sơ 1 2 3 4 5 21 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện
khi trả lời những thắc mắc của người dân
22 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải 1 2 3 4 5 đáp thắc mắc của người dân 23 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối 1 2 3 4 5 với mọi đối tượng người dân 24 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối 1 2 3 4 5 với hồ sơ 1 2 3 4 5 25 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ không có thái độ
phiền hà, nhũng nhiễu, gây khó dễ khi tiếp
nhận hồ sơ 26 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tâm đến người dân 28 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu 1 2 3 4 5 cầu của người dân 29 Những yêu cầu hợp lý của người dân được 1 2 3 4 5 quan tâm giải quyết 1 2 3 4 5 công do Sở Thông tin và Truyền thông cung
cấp 2 Tôi rất hài lòng với cách tổ chức và phục vụ 1 2 3 4 5 ở cơ quan này 3 Tôi rất hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 thủ tục hành chính tại cơ quan này Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của quý ông (bà)! Nếu có gì cần trao đổi thêm, xin vui lòng liên hệ Lâm Thanh Nhàn, số điện thoại 0942 182 888 Tôi tên là Lâm Thanh Nhàn, là học viên cao học trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ về “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang” Kính mong quý ông (bà) dành chút ít thời gian thảo luận và trả lời một số câu hỏi dưới đây giúp tôi điều chỉnh bảng câu hỏi phù hợp với quý ông bà hơn. Những ý kiến của ông bà sẽ giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này một cách tốt hơn. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình và mang tính xây dựng từ phía ông (bà). Xin ông (bà) cho biết một số thông tin sau (đánh dấu x vào ô thích hợp) Nam Nữ 1 Giới tính 2 Độ tuổi dưới 30
từ 41-50
Dưới đại học từ 31 – 50
trên 50
Đại học trở lên 3 Trình độ học vấn Công chức, viên chức 4 Nghề nghiệp Không phải công chức, viên chức 5 Ông/bà đến liên hệ tổ một
cửa để được phục vụ gì? 6 Ông bà từng đến liên hệ
làm việc bao nhiêu lần rồi? (Nếu có thể cung cấp) Báo chí
BCCP
Phát thanh truyền hình & Thông tin điện tử
Xuất bản
Lần đầu tiên
Nhiều lần
……………………………………………….
………………………………………………. (Nếu có thể cung cấp) Những câu sau đây liên quan đến những nhân tố chất lượng dịch vụ của Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang, Ông (bà) vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với mỗi câu phát biểu 1: Hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Tương đối không đồng ý (phát biểu sai nhưng chưa đến mức sai hoàn toàn) 3: Trung lập (Không đồng ý, cũng không phản đối) 4: Tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa đúng hoàn toàn) 5: Hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc
3 Không để người dân phải đi lại nhiều lần để 1 2 3 4 5 giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
5 Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành 1 2 3 4 5 chính 1 2 3 4 5 thoát mát, sạch sẽ 7 Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 1 2 3 4 5 tương đối tiện nghi (có máy lạnh, bàn, ghế,
bút, viết để phục vụ người dân; máy vi tính
tra cứu hồ sơ của người dân; camera quan
sát) 8 Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết 1 2 3 4 5 quả là hợp lý và dễ tiếp cận 9 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, 1 2 3 4 5 phù hợp với môi trường làm việc 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 phù hợp 13 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình 1 2 3 4 5 niêm yết hợp lý 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao 1 2 3 4 5 tiếp tốt 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
18 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết
thỏa đáng vướng mắc của người dân
19 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt tình giải 1 2 3 4 5 đáp thắc mắc của người dân 20 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối 1 2 3 4 5 với mọi đối tượng người dân 21 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối 1 2 3 4 5 với hồ sơ 22 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tâm đến người dân 24 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu 1 2 3 4 5 cầu của người dân 25 Những yêu cầu hợp lý của người dân được 1 2 3 4 5 quan tâm giải quyết 1 2 3 4 5 công do Sở Thông tin và Truyền thông cung
cấp 2 Tôi rất hài lòng với cách tổ chức và phục vụ 1 2 3 4 5 ở cơ quan này 3 Tôi rất hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 thủ tục hành chính tại cơ quan này Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của quý ông (bà)! Nếu có gì cần trao đổi thêm, xin vui lòng liên hệ Lâm Thanh Nhàn, số điện thoại 0942 182 888 Statistics Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn Nội dung công việc Số lần liên hệ Valid 200 200 200 200 200 200 N Missing 0 0 0 0 0 0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 121 60,5 60,5 60,5 Valid Nữ 79 39,5 100,0 Total 200 100,0 39,5
100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 30 29 14,5 14,5 14,5 Từ 31 đến 40 158 79,0 93,5 79,0 Valid Từ 41 đến 50 10 5,0 98,5 5,0 Từ 50 đến 60 3 1,5 100,0 Total 200 100,0 1,5
100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Công chức - Viên chức 121 60,5 60,5 60,5 Valid Không phải công chức, viên chức 79 39,5 100,0 Total 200 100,0 39,5
100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới đại học 120 60,0 60,0 60,0 Valid Từ đại học trở lên 80 40,0 100,0 Total 200 100,0 40,0
100,0 Nội dung công việc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Báo chí 23 11,5 11,5 11,5 Bưu chính chuyển phát 16 8,0 8,0 19,5 Phát thanh truyền hình & Thông Valid 72 36,0 36,0 55,5 tin điện tử Xuất bản 89 44,5 100,0 Total 200 100,0 44,5
100,0 Số lần liên hệ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 25 12,5 12,5 12,5 Lần đầu tiên 175 87,5 100,0 Valid Nhiều lần 200 100,0 87,5
100,0 Total Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 200 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,783 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Các thủ tục hành chính đã được công khai minh bạch về quy trình giải quyết 15,32 6,892 ,523 ,754 và thành phần hồ sơ 15,21 7,132 ,512 ,757 Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc Không để người dân phải đi lại nhiều 15,19 6,185 ,666 ,703 lần để giải quyết hồ sơ 15,40 6,562 ,563 ,741 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn Là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành 14,63 7,311 ,532 ,751 chính Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 200 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,736 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 10,04 4,687 ,629 ,618 rộng rãi, thoát mát, sạch sẽ Nơi phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết 9,73 5,193 ,530 ,676 quả tương đối tiện nghi Cách bố trí nơi tiếp nhận hồ sơ và trả 10,15 4,751 ,533 ,673 kết quả là hợp lý và dễ tiếp cận Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, phù hợp với môi trường làm 10,80 4,968 ,435 ,733 việc Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 200 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,855 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Thủ tục đơn giản, dễ hiểu 18,23 9,062 ,707 ,818 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp 18,44 10,097 ,542 ,849 lý Các quy định về thủ tục hành chính 18,25 9,173 ,717 ,816 công là phù hợp Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy 18,13 10,178 ,637 ,833 trình niêm yết hợp lý Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 18,28 9,137 ,692 ,821 4. Thang đo yếu tố Con người Lệ phí được niêm yết công khai 18,24 10,515 ,571 ,844 Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 200 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,841 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng 20,14 13,766 ,646 ,811 giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành 20,15 13,019 ,791 ,787 thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của 20,08 13,698 ,695 ,803 người dân Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có nhiệt 20,21 13,058 ,789 ,788 tình giải đáp thắc mắc của người dân Nhân viên tiếp nhận phục vụ công 20,22 13,366 ,769 ,792 bằng đối với mọi đối tượng người dân Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm 19,81 15,612 ,315 ,863 cao đối với hồ sơ Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách 20,09 16,581 ,227 ,869 linh hoạt, kịp thời Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 200 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,839 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện 7,74 2,203 ,649 ,828 sự quan tâm đến người dân Nhân viên dễ dàng hiểu được những 7,78 2,032 ,725 ,754 yêu cầu của người dân Những yêu cầu hợp lý của người dân 7,63 2,244 ,739 ,745 được quan tâm giải quyết Case Processing Summary N % Valid 200 100,0 Cases Excludeda 0 ,0 Total 200 100,0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,793 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Tôi rất hài lòng với các dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và 7,42 2,033 ,607 ,751 Truyền thông cung cấp Tôi rất hài lòng với cách tổ chức và 7,30 2,281 ,666 ,701 phục vụ ở cơ quan này Tôi rất hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại cơ quan 7,45 1,886 ,650 ,706 này KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,891 Approx. Chi-Square 2538,391 Bartlett’s Test of Sphericity Df 300 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction m1.1 1,000 ,553 m1.2 1,000 ,467 m1.3 1,000 ,734 m1.4 1,000 ,665 m1.5 1,000 ,530 m2.1 1,000 ,658 m2.2 1,000 ,528 m2.3 1,000 ,541 m2.4 1,000 ,404 m3.1 1,000 ,658 m3.2 1,000 ,500 m3.3 1,000 ,658 m3.4 1,000 ,610 m3.5 1,000 ,644 m3.6 1,000 ,537 m4.1 1,000 ,691 m4.2 1,000 ,833 m4.3 1,000 ,758 m4.4 1,000 ,775 m4.5 1,000 ,724 m4.6 1,000 ,468 m4.7 1,000 ,320 m5.1 1,000 ,690 m5.2 1,000 ,796 m5.3 1,000 ,782 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 8,621 34,486 34,486 8,621 34,486 34,486 4,179 16,715 16,715 1 2,505 10,021 44,507 2,505 10,021 44,507 3,299 13,196 29,911 2 7,731 52,239 2,814 11,254 41,165 1,933 7,731 52,239 1,933 3 5,410 57,649 2,784 11,137 52,302 1,353 5,410 57,649 1,353 4 4,445 9,792 62,094 1,111 4,445 5 ,961 3,842 6 ,894 3,577 7 ,768 3,071 8 ,727 2,908 9 ,645 2,581 10 ,613 2,451 11 ,586 2,343 12 ,541 2,162 13 ,472 1,887 14 ,429 1,717 15 ,404 1,617 16 ,376 1,503 17 ,351 1,405 18 ,336 1,345 19 ,313 1,250 20 ,278 1,110 21 ,246 ,984 22 ,224 ,894 23 ,186 ,743 24 62,094 2,448 ,128 ,514 62,094 1,111
65,937
69,514
72,585
75,493
78,074
80,526
82,868
85,030
86,918
88,634
90,252
91,754
93,159
94,504
95,754
96,864
97,849
98,743
99,486
100,000 25 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 ,789 m4.4 ,767 m3.3 ,741 m4.2 ,734 m3.1 ,734 m3.5 Component 1 2 3 4 5 m4.5 ,728 m4.3 ,697 m3.4 ,673 m4.1 ,631 m2.1 ,607 m3.6 ,605 m2.3 ,574 m1.2 ,553 m3.2 ,530 m5.2 ,529 m5.3 -,501 ,521 m2.2 ,512 m2.4 m4.6 m4.7 m5.1 -,558 m1.3 ,540 m1.1 m1.4 ,516 m1.5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 m4.2 ,856 m4.3 ,804 m4.1 ,795 m4.5 ,765 m4.4 ,747 m3.4 ,643 m3.6 ,639 m3.1 ,632 m3.5 ,624 m3.3 ,606 m4.6 ,584 m3.2 ,581 m2.1 ,735 m2.2 ,668 Component 1 2 3 4 5 m2.3 ,645 m2.4 ,521 m4.7 m1.3 ,824 m1.4 ,778 m1.5 ,705 m1.1 ,598 m1.2 ,544 m5.3 ,839 m5.2 ,835 m5.1 ,743 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 ,583 ,519 ,433 ,320 ,319 1 ,407 -,286 -,214 ,599 -,589 2 -,591 -,159 ,279 ,689 ,268 3 -,032 ,351 -,827 ,249 ,361 4 ,380 -,707 -,069 -,040 ,591 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. (Bỏ biến m4.7) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,893 Approx. Chi-Square 2476,218 Bartlett's Test of Sphericity Df 276 Sig. ,000 Communalities Initial Extraction 1,000 ,545 m1.1 1,000 ,470 m1.2 1,000 ,723 m1.3 1,000 ,664 m1.4 1,000 ,528 m1.5 1,000 ,699 m2.1 1,000 ,579 m2.2 1,000 ,533 m2.3 1,000 ,429 m2.4 1,000 ,663 m3.1 1,000 ,485 m3.2 1,000 ,657 m3.3 1,000 ,609 m3.4 1,000 ,647 m3.5 1,000 ,536 m3.6 1,000 ,689 m4.1 1,000 ,836 m4.2 1,000 ,758 m4.3 1,000 ,774 m4.4 1,000 ,722 m4.5 1,000 ,467 m4.6 1,000 ,687 m5.1 1,000 ,802 m5.2 1,000 ,792 m5.3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 1 8,503 35,430 35,430 8,503 35,430 35,430 4,157 17,320 17,320 2 2,427 10,114 45,544 2,427 10,114 45,544 3,361 14,006 31,325 3 1,921 8,006 53,550 1,921 8,006 53,550 2,773 11,554 42,880 4 1,331 5,547 59,097 1,331 5,547 59,097 2,596 10,818 53,697 5 1,111 4,628 4,628 10,027 63,725 63,725 2,407 6 ,896 3,732 63,725 1,111
67,456 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance Variance % Variance % ,815 3,398 7 ,732 3,049 8 ,681 2,837 9 ,641 2,671 10 ,596 2,482 11 ,541 2,253 12 ,472 1,966 13 ,451 1,877 14 ,409 1,703 15 ,377 1,569 16 ,351 1,463 17 ,336 1,402 18 ,327 1,365 19 ,291 1,214 20 ,251 1,046 21 ,224 ,932 22 ,186 ,774 23 ,131 ,544 %
70,854
73,904
76,741
79,412
81,893
84,146
86,111
87,989
89,691
91,260
92,724
94,125
95,490
96,704
97,750
98,681
99,456
100,000 24 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 ,791 m4.4 ,767 m3.3 ,746 m4.2 ,736 m3.5 ,733 m3.1 ,730 m4.5 ,705 m4.3 ,670 m3.4 ,640 m4.1 ,603 -,503 m2.1 ,603 m3.6 ,570 m2.3 ,555 m1.2 Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 m3.2 ,534 m5.2 ,521 m5.3 ,515 -,513 m2.2 ,513 m2.4 m4.6 m5.1 -,557 m1.3 ,540 m1.1 ,503 m1.4 m1.5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 5 components extracted. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 m4.2 ,857 m4.3 ,802 m4.1 ,794 m4.5 ,764 m4.4 ,745 m3.4 ,654 m3.6 ,643 m3.1 ,637 m3.5 ,628 m3.3 ,608 m4.6 ,607 m3.2 ,567 m1.3 ,818 m1.4 ,779 m1.5 ,702 m1.1 ,606 m1.2 ,549 m2.1 ,758 m2.2 ,711 m2.3 ,634 m2.4 ,533 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 m5.3 ,847 m5.2 ,842 m5.1 ,742 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 ,589 ,530 ,325 ,409 ,316 1 ,365 -,332 ,626 -,139 -,587 2 -,617 -,114 ,658 ,267 ,319 3 ,013 ,301 ,260 -,860 ,319 4 ,373 -,711 -,046 -,037 ,593 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Đặt tên nhân tố COMPUTE F1=MEAN(m4.2,m4.3,m4.1,m4.5,m4.4).
EXECUTE.
COMPUTE F2=MEAN(m3.1,m3.2,m3.3,m3.4,m3.5,m3.6,m4.6).
EXECUTE.
COMPUTE F3=MEAN(m1.1,m1.2,m1.3,m1.4,m1.5).
EXECUTE.
COMPUTE F4=MEAN(m2.1,m2.2,m2.3,m2.4).
EXECUTE.
COMPUTE F5=MEAN(m5.1,m5.2,m5.3).
EXECUTE. KMO and Bartlett's Testa Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,706 Approx. Chi-Square 184,764 Bartlett's Test of Sphericity Df 3 Sig. ,000 a. Based on correlations Communalities Raw Rescaled Initial Extraction Initial Extraction m6.1 ,716 ,501 1,000 ,699 m6.2 ,504 ,332 1,000 ,659 m6.3 ,766 ,588 1,000 ,769 Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Component Initial Eigenvaluesa Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Variance Cumulative % Variance % 1,421 71,545 1,421 71,545 71,545 1 ,343 17,256 Raw 2 ,222 11,199 3 1,421 71,545 2,126 70,862 70,862 1 ,343 17,256 Rescaled 2 ,222 11,199 71,545
88,801
100,000
71,545
88,801
100,000 3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. When analyzing a covariance matrix, the initial eigenvalues are the same across the raw and rescaled solution. Component Matrixa Raw Rescaled Component Component 1 1 m6.3 ,767 ,877 m6.1 ,707 ,836 m6.2 ,576 ,812 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Correlations Y CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH và Xuất bản Số lần liên hệ chính TTĐT Pearson 1 ,345** ,338** ,336** ,288** ,189** -,302** -,086 ,041 ,072 ,035 ,002 -,067 ,074 Correlation Y Sig. (2- ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,224 ,563 ,314 ,620 ,980 ,346 ,295 tailed) N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson ,345** 1 ,000 ,000 ,000 ,000 -,335** -,041 ,010 ,080 ,105 ,043 -,150* ,032 Correlation CN Sig. (2- ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,000 ,565 ,883 ,259 ,140 ,543 ,034 ,650 tailed) N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson ,338** ,000 1 ,000 ,000 ,000 -,071 ,014 ,115 -,034 ,014 ,016 -,002 -,019 Correlation TTHC Sig. (2- ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,321 ,848 ,106 ,637 ,847 ,818 ,981 ,788 tailed) N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson ,336** ,000 ,000 1 ,000 ,000 -,014 -,063 ,049 -,002 ,063 -,020 -,013 -,084 Correlation STC Sig. (2- ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,841 ,375 ,495 ,975 ,377 ,775 ,854 ,240 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Correlations Y CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH và Xuất bản Số lần liên hệ chính TTĐT Pearson ,288** ,000 ,000 ,000 1 ,000 -,129 -,053 ,151* ,149* -,007 -,015 -,078 ,063 Correlation VC Sig. (2- ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,069 ,459 ,033 ,035 ,921 ,836 ,275 ,375 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson ,189** ,000 ,000 ,000 ,000 1 -,032 ,089 ,059 ,019 ,055 -,048 ,004 ,073 Correlation SCT Sig. (2- ,007 1,000 1,000 1,000 1,000 ,651 ,211 ,410 ,786 ,443 ,498 ,951 ,306 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson -,302** -,335** -,071 -,014 -,129 -,032 1 ,067 -,050 -,035 -,087 -,052 ,120 -,158* Correlation GT Sig. (2- ,000 ,000 ,321 ,841 ,069 ,651 ,345 ,481 ,625 ,218 ,465 ,090 ,025 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson -,086 -,041 ,014 -,063 -,053 ,089 ,067 1 ,071 -,158* ,012 -,076 ,168* -,027 Correlation NN Sig. (2- ,224 ,565 ,848 ,375 ,459 ,211 ,345 ,318 ,026 ,865 ,286 ,018 ,704 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson ,041 ,010 ,115 ,049 ,151* ,059 -,050 ,071 1 ,070 -,098 ,038 -,029 -,062 Correlation HV Sig. (2- ,563 ,883 ,106 ,495 ,033 ,410 ,481 ,318 ,322 ,168 ,591 ,686 ,385 tailed) Correlations Y CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH và Xuất bản Số lần liên hệ chính TTĐT N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson ,072 ,080 -,034 -,002 ,149* ,019 -,035 -,158* ,070 1 -,106 -,270** -,323** -,053 Correlation Báo chí Sig. (2- ,314 ,259 ,637 ,975 ,035 ,786 ,625 ,026 ,322 ,134 ,000 ,000 ,453 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson ,035 ,105 ,014 ,063 -,007 ,055 -,087 ,012 -,098 -,106 1 -,221** -,264** ,000 Correlation Bưu Sig. (2- ,620 ,140 ,847 ,377 ,921 ,443 ,218 ,865 ,168 ,134 ,002 ,000 1,000 chính tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Pearson ,002 ,043 ,016 -,020 -,015 -,048 -,052 -,076 ,038 -,270** -,221** 1 -,672** ,063 PTTH Correlation và Sig. (2- ,980 ,543 ,818 ,775 ,836 ,498 ,465 ,286 ,591 ,000 ,002 ,000 ,376 TTĐT tailed) N 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 Pearson -,067 -,150* -,002 -,013 -,078 ,004 ,120 ,168* -,029 -,323** -,264** -,672** 1 -,027 Correlation Xuất Sig. (2- ,346 ,034 ,981 ,854 ,275 ,951 ,090 ,018 ,686 ,000 ,000 ,000 bản ,708 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N 200 Số lần Pearson ,074 ,032 -,019 -,084 ,063 ,073 -,158* -,027 -,062 -,053 ,000 ,063 -,027 1 liên hệ Correlation Correlations Y CN TTHC STC VC SCT GT NN HV Báo chí Bưu PTTH và Xuất bản Số lần liên hệ chính TTĐT Sig. (2- ,295 ,650 ,788 ,240 ,375 ,306 ,025 ,704 ,385 ,453 1,000 ,376 ,708 tailed) 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 ,682a ,465 ,451 ,52795 1,853 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 46,939 5 33,681 ,000b Regression 54,074 1 Residual 9,388
,279 101,013 194
199 Total a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 3,540 ,037 94,826 ,000 REGR factor score 1 for ,246 ,037 ,345 6,562 ,000 analysis 1 REGR factor score 2 for ,241 ,037 ,338 6,436 ,000 analysis 1 1 REGR factor score 3 for ,239 ,037 ,336 6,395 ,000 analysis 1 REGR factor score 4 for ,205 ,037 ,288 5,484 ,000 analysis 1 REGR factor score 5 for ,135 ,037 ,189 3,599 ,000 analysis 1 a. Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 ,737a ,543 ,508 ,49971 1,874 a. Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 54,816 14 15,680 ,000b 1 Residual 46,197 3,915
,250 Total 101,013 185
199 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), Xuất bản, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 3,797 ,133 28,587 ,000 REGR factor score 1 for ,248 ,039 ,348 6,348 ,000 analysis 1 REGR factor score 2 for ,245 ,037 ,344 6,548 ,000 analysis 1 REGR factor score 3 for ,231 ,036 ,325 6,457 ,000 analysis 1 REGR factor score 4 for 1 ,216 ,037 ,303 5,842 ,000 analysis 1 REGR factor score 5 for ,115 ,036 ,162 3,184 ,002 analysis 1 Giới tính -,168 ,079 -,116 -2,126 ,035 Tuổi từ 31-40 -,077 ,106 -,044 -,724 ,470 Tuổi từ 41-50 -,332 ,197 -,102 -1,686 ,094 Trên 50 1,215 ,319 ,208 3,806 ,000 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig. Coefficients B Std. Error Beta -,045 ,076 -,031 -,589 ,557 Nghề nghiệp -,141 ,075 -,097 -1,875 ,062 Trình độ học vấn -,043 ,122 -,019 -,349 ,728 Báo chí -,122 ,140 -,047 -,869 ,386 Bưu chính -,012 ,082 -,009 -,149 ,882 Xuất bản a. Dependent Variable: Y Excluded Variablesa Model Beta In t Sig. Partial Collinearity Correlation Statistics Tolerance Tuổi dưới 30 .b . . . ,000 1 Phát thanh truyền hình & .b . . . ,000 Thông tin điện tử a. Dependent Variable: Y b. Predictors in the Model: (Constant), Xuất bản, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1, Tuổi từ 31-40, Trình độ học vấn, Nghề nghiệp, Bưu chính, Trên 50, Giới tính, Báo chí, Tuổi từ 41-50 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson Square Estimate 1 ,702a ,492 ,460 ,52374 1,896 a. Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH và TTĐT, GT, Báo chí b. Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 49,718 12 15,104 ,000b Regression 51,295 1 Residual 4,143
,274 101,013 187
199 Total a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), Số lần liên hệ, Bưu chính, TTHC, NN, VC, CN, STC, SCT, HV, PTTH và TTĐT, GT, Báo chí Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig. Coefficients B Std. Error Beta (Constant) 3,660 ,145 25,259 ,000 ,218 ,040 5,461 ,306 ,000 CN ,242 ,038 6,458 ,340 ,000 TTHC ,243 ,037 6,490 ,341 ,000 STC ,198 ,038 5,145 ,277 ,000 VC ,137 ,038 3,647 ,192 ,000 SCT -,187 ,083 -,129 -2,260 ,025 1 GT -,066 ,078 -,045 -,838 ,403 NN -,110 ,078 -,076 -1,403 ,162 HV -,001 ,127 -,007 ,000 ,995 Báo chí -,141 ,145 -,969 -,054 ,334 Bưu chính -,028 ,084 -,326 -,019 ,745 PTTH và TTĐT ,092 ,115 ,803 ,043 ,423 Số lần liên hệ a. Dependent Variable: Y Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nam 121 3,7135 ,70620 ,06420 Y Nữ 79 3,2743 ,63998 ,07200 Independent Samples Test Y Equal variances Equal variances assumed not assumed F Levene's Test for Equality of Variances Sig. T 1,164
,282
4,460 4,553 Df 198 178,136 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 t-test for Equality of Means Mean Difference ,43924 ,43924 Std. Error Difference ,09849 ,09647 Lower ,24502 ,24887 95% Confidence Interval of the Difference Upper ,63346 ,62960 Descriptives Y N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound Dưới 30 29 3,6207 ,74920 ,13912 3,3357 3,9057 1,67 5,00 Từ 31 đến 40 158 3,5380 ,69751 ,05549 3,4284 3,6476 1,33 5,00 Từ 41 đến 50 10 3,0667 ,62460 ,19752 2,6199 3,5135 2,00 4,00 Từ 50 đến 60 3 4,4444 ,50918 ,29397 3,1796 5,7093 4,00 5,00 Total 200 3,5400 ,71246 ,05038 3,4407 3,6393 1,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. ,555 3 196 ,646 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 4,884 3 3,319 ,021 Within Groups 96,129 1,628
,490 Total 101,013 196
199 Group Statistics Trình độ học vấn N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Dưới đại học 120 3,5639 ,68708 ,06272 Y Từ đại học trở lên 80 3,5042 ,75192 ,08407 Independent Samples Test Y Equal variances Equal variances assumed not assumed F Levene's Test for Equality of Variances Sig. 1,062
,304
,580 ,569 t 198 158,769 df ,563 ,570 Sig. (2-tailed) ,05972 ,05972 t-test for Equality of Means Mean Difference ,10301 ,10489 Std. Error Difference -,14341 -,14743 Lower 95% Confidence Interval of the Difference ,26285 ,26688 Upper Group Statistics Nghề nghiệp N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Công chức - Viên chức 121 3,4904 ,71889 ,06535 Y Không phải công chức, viên 79 3,6160 ,70020 ,07878 chức Independent Samples Test Y Equal variances Equal variances assumed not assumed F Levene's Test for Equality of Variances Sig. t ,203
,653
-1,221 -1,228 df 198 169,976 Sig. (2-tailed) ,224 ,221 t-test for Equality of Means Mean Difference -,12568 -,12568 Std. Error Difference ,10293 ,10236 Lower -,32865 -,32773 95% Confidence Interval of the Difference Upper ,07730 ,07638 Descriptives Y N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Báo chí 23 3,6812 ,78160 ,16297 3,3432 4,0191 2,00 5,00 Bưu chính chuyển phát 16 3,6250 ,64262 ,16066 3,2826 3,9674 2,33 4,33 Phát thanh truyền hình & 72 3,5417 ,70197 ,08273 3,3767 3,7066 1,33 5,00 Thông tin điện tử Xuất bản 89 3,4869 ,71960 ,07628 3,3353 3,6385 1,67 5,00 Total 200 3,5400 ,71246 ,05038 3,4407 3,6393 1,33 5,00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 df2 Sig. ,271 3 196 ,846 ANOVA Y Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,825 3 ,538 ,657 Within Groups 100,188 ,275
,511 Total 101,013 196
1993.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Tóm tắt chương 3.
CHƯƠNG 4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công
4.1.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông
4.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sở Thông tin và Truyền thông
Sơ đồ 4.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính
4.2. Mô tả mẫu khảo sát
4.2.1 Tỷ lệ phản hồi
Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng được khảo sát
Thuộc tính
Số lượng Tỷ lệ %
Mô tả
Nguồn: Phụ lục 6
4.2.2. Về giới tính
4.2.3. Về độ tuổi
4.2.4. Về trình độ học vấn
4.2.5. Về nghề nghiệp
4.2.6. Về lĩnh vực liên hệ
4.2.7. Về số lần liên hệ
4.3. Kiểm định thang đo
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo
4.3.1.1. Thang đo sự hài lòng (SHL)
Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của người dân
Trung bình thang
đo nếu loại biến
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
Biến
quan sát
Sự hài lòng của
SHL1
SHL2
SHL3
Cronbach's Alpha = 0,793
Nguồn: Tác giả tóm tắt từ kết quả phân tích tại phụ lục 7
4.3.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công
Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công
Phương sai thang
đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha
nếu loại biến
Tương
quan biến
tổng
Biến
quan
sát
Trung bình
thang
đo nếu loại biến
Sự tin cậy
STC1
15,32
STC2
15,21
STC3
15,19
STC4
15,40
STC5
14,63
Cronbach's Alpha = 0,783
Cơ sở vật chất
VC1
10,04
VC2
9,73
VC3
10,15
VC4
10,80
Cronbach's Alpha = 0,736
Thủ tục hành chính
TTHC1
18,23
TTHC2
18,44
TTHC3
18,25
TTHC4
18,13
TTHC5
18,28
TTHC6
18,24
Cronbach's Alpha = 0, 855
Con người
CN1
20,14
CN2
20,15
CN3
20,08
CN4
20,21
CN5
20,22
CN6
19,81
CN7
20,09
Cronbach's Alpha = 0,841
Sự cảm thông
SCT1
7,74
SCT2
7,78
SCT3
7,63
Cronbach's Alpha = 0,839
Nguồn: Phụ lục 7
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá
4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến Sự hài lòng
của người dân, ký hiệu SHL. Nhận xét, EFA là phù hợp, các biến quan sát này đều
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ
hành chính công.
Bảng 4.4. Đặt tên nhân tố cho các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công
Stt Mã hóa
Tên biến quan sát được rút trích
Hệ số tải
nhân tố
Nhân tố 1
Yếu tố Con người (CN)
0,857
Nhân tố 2
0,654
Thủ tục hành chính
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý
Lệ phí được niêm yết công khai
Thủ tục đơn giản, dễ hiểu
Nhân tố 3
12
Sự tin cậy
0,818
17
STC5
Nhân tố 4
Cơ sở vật chất
0,758
Stt Mã hóa
Tên biến quan sát được rút trích
Hệ số tải
nhân tố
Nhân tố 5
Sự cảm thông
0,847
Nhân tố thứ nhất, liên quan đến yếu tố Con người. Nhóm nhân tố Con
Nhân tố thứ hai liên quan đến Thủ tục hành chính. Nhân tố Thủ tục hành
Nhân tố thứ ba liên quan đến Sự tin cậy. Nhân tố sự tin cậy này được tải về
Nhân tố thứ tư liên quan đến Cơ sở vật chất. Nhân tố này được tải về đủ 4
Nhân tố thứ năm liên quan đến Sự cảm thông. Nhân tố này được tải về 3
4.4. Phân tích tương quan
4.5. Phân tích hồi quy
Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5.
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
5.2. Thảo luận kết quả
5.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát
5.2.2. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
5.3. Hàm ý chính sách
5.3.1. Hàm ý chính sách đối với cơ quan ngành dọc cấp trên
5.3.2. Hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông
5.3.3. Hàm ý chính sách đối với tổ một cửa
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt chương 5
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
TIẾNG ANH
Phụ lục 1
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
TT
Thông tin cá nhân
Lựa chọn phù hợp
7 Họ và tên:
8 Số điện thoại:
Phát biểu
Ý kiến của tôi
TT
1 Sự tin cậy
1 Các thủ tục hành chính đã được công khai
minh bạch về quy trình giải quyết và thành
phần hồ sơ
2 Cơ sở vật chất
6 Nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi,
3 Thủ tục hành chính
10 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
11 Các quy định về thủ tục hành chính công là
13 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
14 Lệ phí được niêm yết công khai
4 Con người
15 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao
hoạt, kịp thời
5 Sự cảm thông
26 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan
6 Sự hài lòng
1 Tôi rất hài lòng với các dịch vụ hành chính
Phụ lục 2
DANH SÁCH CHUYÊN GIA
Vị trí làm việc
Số điện thoại
Họ và tên
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Phụ lục 3
NỘI DUNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Phụ lục 4
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
TT
Thông tin cá nhân
Lựa chọn phù hợp
7 Họ và tên:
8 Số điện thoại:
Phát biểu
Ý kiến của tôi
TT
1 Sự tin cậy
1 Các thủ tục hành chính đã được công khai
minh bạch về quy trình giải quyết và thành
phần hồ sơ
2 Cơ sở vật chất
6 Nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi,
3 Thủ tục hành chính
10 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu
11 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
12 Các quy định về thủ tục hành chính công là
15 Lệ phí được niêm yết công khai
4 Con người
16 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giao
hoạt, kịp thời
5 Sự cảm thông
27 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan
6 Sự hài lòng
1 Tôi rất hài lòng với các dịch vụ hành chính
Phụ lục 5
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
TT
Thông tin cá nhân
Lựa chọn phù hợp
7 Họ và tên:
8 Số điện thoại:
Phát biểu
Ý kiến của tôi
TT
1 Sự tin cậy
1 Các thủ tục hành chính đã được công khai
minh bạch về quy trình giải quyết và thành
phần hồ sơ
2 Cơ sở vật chất
6 Nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi,
3 Thủ tục hành chính
10 Thủ tục đơn giản, dễ hiểu
11 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
12 Các quy định về thủ tục hành chính công là
14 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
15 Lệ phí được niêm yết công khai
4 Con người
hoạt, kịp thời
5 Sự cảm thông
23 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thể hiện sự quan
6 Sự hài lòng
1 Tôi rất hài lòng với các dịch vụ hành chính
Phụ lục 6
MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
Frequency Table
Histogram
Phụ lục 7
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA
1. Thang đo: Sự tin cậy
2. Thang đo Cơ sở vật chất
3. Thang đo Thủ tục hành chính
5. Thang đo sự cảm thông
6. Thang đo sự hài lòng
Phụ lục 8
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) – lần 1
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ LẦN 2
Phụ lục 9
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) – Sự hài lòng
Phụ lục 10
MA TRẬN TƯƠNG QUAN
Phu lục 11
PHÂN TÍCH HỒI QUY
Phụ lục 12
THẢO LUẬN KẾT QUẢ
T-Test
Oneway
T-Test
T-Test
Oneway
