Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ THỊ QUỲNH KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ QUỲNH KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỐC ANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả luận văn cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình. Cụ

thể:

Tôi tên là: Ngô Thị Quỳnh

Sinh ngày 03 tháng 12 năm 1983 – tại: Cần Thơ

Quê quán: Đầm Dơi – Cà Mau

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần

Thơ, số 03 – 05 – 07 Hòa Bình, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP.Cần Thơ.

Là học viên cao học khóa 27 của Trường Đại học Kinh Tế - Tài Chính TP. Hồ

Chí Minh. Mã số học viên: 7701271383A

Cam đoan đề tài: Kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần

Thơ.

Chuyên ngành Tài chính Ngân hàng - Mã số chuyên ngành 8340201

Người hướng dẫn khoa học: GVC.TS Nguyễn Quốc Anh

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Kinh Tế - Tài Chính TP. Hồ Chí

Minh.

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính

độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội

dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích

nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM, ngày 03 tháng 6 năm 2019

Tác giả

NGÔ THỊ QUỲNH

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT

ABSTRACT

CHƯƠNG1 ............................................................................................................... 1

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................................................... 1

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................. 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 2

1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................................................. 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................................. 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................... 2

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 2

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................... 3

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.5.1 Nghiên cứu định tính ...................................................................................................... 3

1.5.2 Nghiên cứu định lượng ................................................................................................... 3

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 3

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ........................................................................... 4

CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 5

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................... 5

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG .......................................................................... 5

2.1.1 Khái niệm về tín dụng .................................................................................................... 5

2.1.2 Tín dụng cá nhân .............................................................................................................. 6

2.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân ............................................................................................ 6

2.1.4 Đặc điểm tín dụng cá nhân ............................................................................................ 8

2.1.5 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế ........................................................ 9

2.2 TỔNG QUAN HỌC THUẬT ............................................................................ 11

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................................... 11

2.2.2 Nghiên cứu trong nước ................................................................................................... 12

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .............................................................. 13

2.3.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu ........................................................................ 13

2.3.2 Mô hình hóa ....................................................................................................................... 16

CHƯƠNG 3 ............................................................................................................. 18

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 18

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 18

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ............................................................................. 18

3.2.1 Xây dựng thang đo sơ bộ ............................................................................................... 19

3.2.2 Thang đo chính thức của nghiên cứu .......................................................................... 23

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........................................................................ 25

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ............................................................................ 26

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................................ 26

CHƯƠNG 4 ............................................................................................................. 31

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 31

4.1 THỰC TRẠNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ ............ 31

4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ... 31

4.1.2 Thực trạng dư nợ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam chi nhán Cần Thơ ............................................................................................................. 35

4.2 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................................... 37

4.2.1 Thông tin mẫu ................................................................................................................... 37

4.2.2 Mô tả các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ .................................... 41

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............................................................................. 51

4.2.4 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................................... 53

4.2.5 Phân tích hồi qui tuyến tính .......................................................................................... 58

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt .................................................................................................. 60

CHƯƠNG 5 .............................................................................................................. 63

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY

VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

CẦN THƠ ................................................................................................................ 63

5.1 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 63

5.2 HÀM Ý GIẢI PHÁP .......................................................................................... 64

5.2.1 Nâng cao năng lực nhân viên ngân hàng ................................................................... 64

5.2.2 Phát triển sản phẩm vay vốn ........................................................................... 65

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu ..................................................... 16

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ ......................................................................................... 19

Bảng 3.2: Kết quả phỏng chuyên gia về mức độ quan trọng của thang đo .............. 21

Bảng 3.3: Thang đo chính thức của nghiên cứu ........................................................ 24

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ ......................... 34

Bảng 4.2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân .................................................. 35

Bảng 4.3: Thông tin về mẫu nghiên cứu ................................................................... 38

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách cá

nhân tại Vietcombank Cần Thơ ................................................................................ 41

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................................... 52

Bảng 4.6 Ma trận điểm nhân tố ................................................................................. 56

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ......................................... 57

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội .................................................. 58

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T-Test ......................................................................... 61

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định One – Way Anova .................................................... 61

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 19

Hình 4.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 38

Hình 4.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ........................................... 39

Hình 4.3: Số lượng khách hàng thống kê theo thời gian .......................................... 42

Hình 4.4: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách vay vốn

của Vietcombank Cần Thơ ....................................................................................... 47

Hình 4.5: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với Lãi suất của

Vietcombank Cần Thơ ............................................................................................. 48

Hình 4.6: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của

Vietcombank Cần Thơ ............................................................................................. 49

Hình 4.7: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng

của Vietcombank Cần Thơ ....................................................................................... 50

Hình 4.8: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất của

Vietcombank Cần Thơ ............................................................................................. 51

Hình 4.9: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự thuận tiện của

Vietcombank Cần Thơ ............................................................................................. 52

Hình 4.10: Biểu đồ mô tả mức độ quyết định của khách hàng đối với sản phẩm tín

dụng của Vietcombank Cần Thơ .............................................................................. 53

Hình 4.11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................. 62

DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SƠ BỘ

PHỤ LỤC 3: CRONBACH ALPHA

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH EFA

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

TÓM TẮT LUẬN VĂN

- Tên đề tài: Kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

- Tóm tắt:

Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu: hiện nay các ngân hàng hầu như đều có sản phẩm tín dụng khá giống nhau về hình thức và nội dung. Vì vậy, cần có sự đột phá thì Vietcombank Cần Thơ mới có ưu thế mở rộng thị phần của mình. Do đó, Vietcombank Cần Thơ cần phải có một nghiên cứu cụ thể xác định được các yếu tố nào khiến khách hàng cá nhân quyết định vay vốn tại ngân hàng để từ đó xây dựng các hàm ý chính sách phù hợp giúp phát triển mảng dịch vụ này.

Mục tiêu nghiên cứu: phân tích các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân từ đó đề xuất giải pháp để thu hút khách hàng, tăng thị phần của ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu: hồi quy tuyến tính kết hợp với kiểm định Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định ANOVA và kiểm định t-test.

Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu trong 6 nhân tố (chính sách vay vốn, lãi suất, nhân viên, sản phẩm, cơ sở vật chất và thuận tiện) chỉ có 2 nhân tố “nhân viên” và “sản phẩm” tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ.

Kết luận và hàm ý: Dựa vào kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp nâng cao năng lực nhân viên và phát triển sản phẩm vay vốn nhằm phát triển dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Vietcombank Cần Thơ.

- Từ khóa: VCB Cần Thơ, tín dụng cá nhân, Cronbach’s alpha, EFA.

ABSTRACT

- Title: Verifying factors affect the decision to borrow capital from

individual customers at Vietcombank Can Tho

- Abstract:

Reason for writting: Currently, credit products of banks have almost the same terms of form and content. Therefore, Vietcombank Can Tho needs to study the factors that make individual customers decide to borrow capital to develop policy.

Problem: The objectives of the thesis are to analyze factors affecting the decision to borrow capital from individual customers to propose the solutions to attact customers, increasing the market share for the bank.

Methods: linear regression to verify factors combine with Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis (EFA), analysis of variance (ANOVA) and Independent Samples t Test.

Results: The study results show two verify factors (staffs, products) are the most

significant predictors of taking individual customer loans.

Conlusion: Based on the reults of the analysis, the thesis proposed solutions such as improve qualities staff and develop credit products to attact customers, increasing the market share for Vietcombank Can Tho.

- Keywords: Vietcombank Can Tho, Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis

(EFA), individual customers.

1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Những năm gần đây, ngành ngân hàng tại Việt Nam có sự tăng trưởng mạnh cả

về số lượng lẫn qui mô dẫn đến áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay

gắt, nhất là trong hoạt động bán lẻ. Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc

cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư tại các nước có

nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai. Việt

Nam với dân số gần 100 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường

đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM) về dịch vụ ngân hàng bán lẻ,

tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân.

Trong mảng dịch vụ bán lẻ thì cho vay khách hàng cá nhân đóng vai trò quan

trọng. Không chỉ giúp cho ngân hàng tăng trưởng thị phần trong cho vay mà nó còn

giúp cho ngân hàng có thể mở rộng các dịch vụ sản phẩm bán lẻ đi kèm với nó. Mặt

khác, việc phát triển hoạt động cho vay cá nhân giúp cho ngân hàng phân tán rủi ro

trong hoạt động cho vay của mình.

Không đứng ngoài xu thế phát triển của thị trường, Ngân Hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) rất chú trọng đến việc

phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ nhất là đối với cho vay khách hàng cá nhân. Vì

đây là một trong những nguồn đóng góp quan trọng trong tổng lợi nhuận của ngân

hàng. Tuy nhiên, hiện nay các ngân hàng hầu như đều có sản phẩm tín dụng khá giống

nhau về hình thức và nội dung. Vì vậy, cần có sự đột phá thì ngân hàng mới có ưu

thế mở rộng thị phần của mình. Do đó, ngân hàng cần phải có một nghiên cứu cụ thể

xác định được các yếu tố nào khiến khách hàng cá nhân quyết định vay vốn tại ngân

hàng để từ đó xây dựng các hàm ý chính sách phù hợp giúp phát triển mảng dịch vụ

này.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Kiểm định các nhân

tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” là thực sự cần thiết nhằm đẩy mạnh

2 thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

chi nhánh Cần Thơ.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Từ đó làm

cơ sở đưa ra các hàm ý chính sách nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(i) Thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam chi nhánh Cần Thơ;

(ii) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ;

(iii) Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(i) Thực trạng vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ như thế nào?

(ii) Nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ?

(iii) Chính sách nào nhằm đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và phân tích các

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng

giới thiệu và phân tích sơ lược về dịch vụ cho vay vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Từ đó làm cơ sở hàm ý các chính sách nhằm

đẩy mạnh thu hút khách hàng cá nhân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

Khu vực khảo sát: quận Ninh Kiều, quận Cái Răng thành phố Cần Thơ.

Phạm vi thời gian: Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp

của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2014 –

2018, và số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát điều tra khách hàng

cá nhân của ngân hàng từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.5.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ với mục

đích xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như các thang đo cho mô hình. Một số

phương pháp được sử dụng trong giai đoạn này là: tổng hợp tài liệu thứ cấp và thảo

luận nhóm.

1.5.2 Nghiên cứu định lượng

Tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

thông qua các phương pháp xử lý số liệu như: Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố,

phân tích hồi qui tuyến tính bội.

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

chi nhánh Cần Thơ và các chi nhánh khác có thể áp dụng để giúp định hướng và gia

tăng hiệu quả của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân. Ngoài ra, kết quả của đề

tài cũng có thể áp dụng đối với các ngân hàng thương mại có hoạt động tương tự.

1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Đề tài gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sơ lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương này, tác giả trình bày: xác định vấn đề nghiên cứu; mục tiêu

nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi

nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi về nội dung nghiên cứu, phạm

vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; giới thiệu phương pháp nghiên

cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; đóng góp khoa học của đề tài

và kết cấu của đề tài.

5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả sẽ trình bày các nội dung bao gồm các lý thuyết, nghiên cứu

liên quan và thực tiễn về các quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân trên thế giới

và trong nước từ đó đưa ra khung phân tích của luận văn.

2.1 TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG

2.1.1 Khái niệm về tín dụng

Khái niệm tín dụng đã xuất hiện từ rất lâu, tín dụng xuất phát từ gốc la tinh

CREDITUM có nghĩa là sự tin tưởng, tín nhiệm hay chính là lòng tin. Theo cách biểu

hiện này thì tín dụng là quan hệ vay vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ

được hoàn trả vào một thời điểm xác định trong tương lai.

Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thái

tiền tệ hay hiện vật) từ người sở hữu sang người sử dụng sau một thời gian nhất định

thu hồi về một lượng giá trị lớn hơn lượng giá trị ban đầu.

Mối quan hệ tín dụng bao gồm 2 mặt cơ bản là quan hệ cho vay và quan hệ hoàn

trả được thể hiện như sau :

(1)- Người vay chuyển giao cho người đi vay một lượng giá trị nhất định. Giá

trị này có thể dưới hình thái tiền tệ hay hiện vật, hàng hóa, máy móc, thiết bị, bất

động sản…

(2)- Người đi vay chỉ được sử dụng tạm thời trong một khoảng thời gian nhất

định, khi hết thời gian sử dụng theo thỏa thuận người đi vay phải trả cho người cho

vay. Thông thường, giá trị khi hoàn trả lớn hơn giá trị cho vay, nói cách khác người

đi vay phải trả thêm một phần lợi tức.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN

Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng

một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có

hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo

lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tập trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng

ba nội dung:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng.

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn.

- Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro.

2.1.2 Tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại

đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng

cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc

và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình

thức hộ kinh doanh cá thể.

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội,

điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao

để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình.

2.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân

Hiện nay cùng với xu thế phát triển và cạnh tranh, các ngân hàng đều nghiên

cứu đưa ra nhiều hình thức tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng,

từ đó đa dạng hóa các danh mục đầu tư, thu hút khách hàng, tăng trưởng lợi nhuận,

phân tán rủi ro và đứng vững trong cạnh tranh. Đối với khách hàng cá nhân, ngân

hàng cũng cung cấp rất nhiều loại hình tín dụng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách

hàng. Về cơ bản, các tiêu chí để phân loại tín dụng cá nhân cũng giống các tiêu chí

để phân loại tín dụng chung. Có thể phân loại tín dụng cá nhân theo một số tiêu chí

2.1.3.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay khách hàng cá nhân bao

gồm: Vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.

a. Vay tiêu dùng

Là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá nhân, hộ gia đình như: xây

nhà, sửa nhà, mua xe ô tô, du học, chữa bệnh, cưới hỏi,…

b. Vay sản xuất kinh doanh

Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư

của cá nhân, hộ gia đình như: bổ sung vốn lưu động, mua sắm tài sản cố định, đầu tư

7 cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán,

vàng.

2.1.3.2 Căn cứ vào phương thức cho vay

Theo tiêu thức này, cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu bao gồm: Cho vay

từng lần, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay theo hạn mức tín

dụng.

a. Cho vay từng lần

Là phương pháp cho vay mà mỗi lần vay khách hàng và Ngân hàng đều phải

làm các thủ tục cần thiết và ký hợp đồng tín dụng. Đây là hình thức cho vay theo món

khi khách hàng có nhu cầu.

b. Cho vay trả góp

Đây là hình thức cho vay mà Ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận

số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kỳ hạn

trong thời hạn vay.

c. Cho vay theo hạn mức thấu chi

Là phương thức cho vay mà Ngân hàng thỏa thuận bằng văn bản chấp nhận

cho khách hàng chi vượt số tiền có trên số dư tài khoản thanh toán của khách hàng

tới một hạn mức nhất định, trong thời gian nhất định. Hiện nay, phương thức cho vay

này đang được các NHTM thực hiện ngày càng rộng rãi bởi tính ưu việt của nó.

d. Cho vay theo hạn mức tín dụng

Cho vay theo hạn mức tín dụng là phương pháp cho vay mà Ngân hàng và

khách xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng, duy trì hạn mức cho vay được

tính từ thời điểm hạn mức cho vay bắt đầu có hiệu lực, cho đến thời điểm hạn mức

tín dụng đó hết hiệu lực hoặc hạn mức cho vay khác thay thế.

2.1.3.3 Căn cứ biện pháp đảm bảo khoản vay

Theo tiêu thức này, cho vay khách hàng cá nhân chủ yếu bao gồm: 1/ Cho vay

có tài sản đảm bảo và 2/ cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp). Trong cả hai

hình thức cho vay đều có kì hạn linh hoạt: ngắn hạn hoặc trung và dài hạn.

a. Cho vay có tài sản đảm bảo

Là loại cho vay mà Ngân hàng đưa ra điều kiện khách hàng vay phải thế chấp

tài sản, cầm cố hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba.

b. Cho vay không có tài sản đảm bảo (tín chấp)

Là loại cho vay mà Ngân hàng không yêu cầu tài sản đảm bảo, cầm cố hoặc

bảo lãnh của bên thứ ba mà chỉ dựa trên uy tín của bên thứ ba. Đây là phương thức

cho vay chủ yếu áp dụng đối với các khách hàng truyền thống, lâu năm và có uy tín.

Ngoài các cách phân loại trên còn có một số cách phân loại khác về hoạt động

cho vay khách hàng cá nhân.

2.1.4 Đặc điểm tín dụng cá nhân

2.1.4.1 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay:

Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Quyền hoạt

động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng

do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường không có quy mô lớn.

Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng. Khoản vay cá nhân

cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống như mua nhà

đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…

Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân

hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy

nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do hai nguyên nhân:

- Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này

là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu

nhập trung bình và thấp.

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất

lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay

ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

2.1.4.2 Tín dụng cá nhân thường có các rủi ro

a. Rủi ro do thông tin bất cân xứng

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một trong

những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết định cho vay, bên cạnh tính hợp

lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Đối với khách

hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối thuận lợi do có rất

nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính, thông tin xếp hạng tín

dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác… Ngược lại, đối với khách

hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay

9 thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc

thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân

là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức

khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không

trả được nợ vay cho ngân hàng.

b. Rủi ro tác nghiệp

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số

lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng

cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của cán bộ tín dụng. Do đó,

trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí

lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm

đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất

cho ngân hàng.

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng

trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm

bảo bằng tài sản. Trong trường hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả năng

trả nợ vay hoặc có khả năng, nhưng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc quản lý

thông tin về sự thay đổi nơi cư trú, công việc của khách hàng là một điều không dễ

dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.

2.1.4.3 Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên

để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp

cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác

từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.

- Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện

thoại, công tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng…

2.1.5 Vai trò của tín dụng cá nhân trong nền kinh tế

2.1.5.1 Đối với nền kinh tế xã hội

- Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế: Tín dụng khách

hàng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phát sinh trong

10 cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi phí đắt đỏ,

nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của

khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều

công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước

các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.

- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: Là một phần của tín dụng nói chung,

tín dụng khách hàng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng khách

hàng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu

thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi

thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.

2.1.5.2 Đối với ngân hàng

- Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng

rất rộng nên việc phát triển tín dụng khách hàng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu

của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Thông qua tín dụng cá nhân, ngoài việc cấp

tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch

vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển lương qua

tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả năng cung

cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách

hàng sẽ tạo nên nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh tranh với đối thủ, do đó góp

phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung

cho vay các doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh

doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ

ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

2.1.5.3 Đối với khách hàng cá nhân

Tín dụng khách hàng cá nhân giúp cho các khách hàng linh hoạt hơn trong

việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở

hiện tại thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa

thỏa mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và tương lai. Nghĩa là

họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng rồi tích lũy

và hoàn trả sau cho ngân hàng.

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp mua sắm các hàng

hóa thiết yếu có giá trị cao như nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách như ốm đau,

bệnh tật, ma chay, cưới hỏi… Trong những trường hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải

tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngưỡng thì

khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý.

Ngoài ra, tín dụng khách hàng cá nhân còn là kênh các ngân hàng thương mại

tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều

kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với

điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách

hàng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập

quán kinh doanh của đối tượng này.

2.2 TỔNG QUAN HỌC THUẬT

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân là yêu cầu tất yếu để có thể giúp cho lãnh đạo ngân hàng biết và từ đó xây dựng

có giải pháp chiến lược quan trọng phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ nhất là mảng

hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng. Trước khi thực hiện đề tài, tác

giả đã nghiên cứu một số đề tài khoa học trong và ngoài nước về lĩnh vực này để xây

dựng cơ sở lý luận cho nghiên cứu của mình.

2.2.1 Nghiên cứu ngoài nước

Rehman et al. (2008) nghiên cứu các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại

Pakistan. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng là: dịch vụ khách hàng; sự thuận tiện; hệ thống giao dịch trực

tuyến và môi trường giao dịch nói chung.

Mokhlis (2009) nghiên cứu lựa chọn ngân hàng giữa khách hàng sử dụng một

dịch vụ ngân hàng và khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên

cứu cho thấy có 9 nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng là: cảm

giác an toàn; dịch vụ ATM; cung cấp dịch vụ; sự thuận tiện; lợi ích tài chính; vị trí

ngân hàng; hình thức chiêu thị; sức hấp dẫn; ảnh hưởng của người thân.

Hedayatnia (2011) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Iran. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng của khách hàng: chất lượng dịch vụ; sự đổi mới – đáp ứng;

12 sự thân thiện của nhân viên và sự tự tin trong quản lý; giá cả và chi phí; thái độ nhân

viên và sự thuận lợi; các dịch vụ ngân hàng.

Krisnanto (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách

hàng về ngân hàng tại Indonesia. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng

đến lựa chọn ngân hàng, đó là: sự thuận tiện, khả năng đáp ứng của nhân viên ngân

hàng, sự khuyến nghị của người khác và phí dịch vụ hợp lý.

Frangos et al. (2012) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

của khách hàng tại Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố quan trọng ảnh

hưởng đến quyết định vay vốn: Nhân khẩu học; chất lượng dịch vụ; chính sách cho

vay của ngân hàng; sự hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng.

2.2.2 Nghiên cứu trong nước

Phạm Hồng Mạnh và Hạ Thị Thiều Dao (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ tín dụng chính thức trong cộng đồng ngư dân ven

biển tại tỉnh Khánh Hòa. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến ý

định sử dụng dịch vụ tín dụng: yếu tố nhân khẩu học; đặc điểm dịch vụ tín dụng;

chính sách tín dụng; trách nhiệm.

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt. Kết quả nghiên

cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách

hàng: thương hiệu, thuận tiện về vị trí, xử lý xự cố, ảnh hưởng của người thân và cuối

cùng là thái độ đối với chiêu thị.

Nguyễn Quốc Nghi (2011) nghiên cứu quyết định vay vốn ngân hàng của

doanh nghiệp tư nhân ở Đồng Bằng Sông Cửu Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy

các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của doanh nghiệp tư nhân ở học vấn

của chủ doanh nghiệp; lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp; quy mô hoạt động; tốc

độ tăng doanh thu; lợi nhuận; mối quan hệ của chủ doanh nghiệp với các chủ doanh

nghiệp, hiệp hội, tổ chức tín dụng khác; nguồn vốn vay từ các ngân hàng khác; sự

hiểu biết về chính sách hỗ trợ tín dụng của Nhà Nước; số lượng vốn tính trên mỗi lao

động.

Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến ý định vay của các hộ kinh doanh cá thể. Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 nhân

13 tố tác động đến ý định vay vốn của hộ kinh doanh cá thể bao gồm: thái độ, sở thích;

sự thuận tiện trong vay vốn; điều kiện vay vốn và trách nhiệm của gia đình.

Trần Quang Tính (2013) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng cá nhân tại thị trường Quãng Ngãi. Kết quả nghiên cứu cho thấy

các yếu tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân bao gồm: sự

hợp lý của giá cả dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ, danh tiếng, qui mô ngân hàng, sự

khuyến nghị từ người khác và nhân viên ngân hàng.

Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015) nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu dựa trên dữ liệu khảo sát 265 đối tượng dân cư sống trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic cho thấy, yếu tố Lợi ích

sản phẩm – dịch vụ có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến

là Nhân viên ngân hàng, Danh tiếng ngân hàng, Thuận tiện, Hữu hình, Ảnh hưởng

của những người xung quanh và cuối cùng là Marketing. Bên cạnh đó nghiên cứu

cũng xem xét sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố giữa các khách hàng có giới

tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải

pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của các ngân hàng thương mại tại

Thành phố Hồ Chí Minh.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.3.1 Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đi trước tác giả đề xuất mô hình nghiên

cứu, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ như sau:

Bảng 2.1: Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu

STT Nhân tố Nguồn

1 Chính sách vay vốn

Christos C. Frangos (2012) Phạm Hồng Mạnh & Hà Thị Thiều Giao (2010) Nguyễn Quốc Nghi (2011)

2 Lãi suất Umbas Krisnanto (2011)

3 Nhân viên Apena Hedayatnia (2011) Trần Quang Tính (2013)

STT Nhân tố Nguồn

Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

4 Sản phẩm

Apena Hedayatnia (2011) Trần Quang Tính (2013) Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

5 Cơ sở vật chất Safiek Molhlis (2009) Hafeez Ur Rehman (2008) Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

6 Thuận tiện

Hafeez Ur Rehman (2008) Safiek Molhlis (2009) Umbas Krisnanto (2011) Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) Phạm Hồng Mạnh - Đồng Trung Chính (2013) Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015)

(Nguồn tác giả tổng hợp)

Từ bảng trên tác giả tổng hợp 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần

Thơ.

Một là, chính sách vay vốn của ngân hàng càng được tối ưu thì sẽ làm cho

khách hàng đến với Vietcombank Cần Thơ cảm thấy hài lòng hơn. Nhân tố nghiên

cứu này chủ yếu đo lường một số vấn đề như: thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian giải

quyết vay vốn nhanh, số tiền cho vay đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng, kiểm tra

định kỳ việc trả nợ của khách hàng, mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công

bằng và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đặt giả thuyết

cho nhân tố này là:

H1: Chính sách vay vốn của ngân hàng càng tối ưu (+) thì quyết định vay vốn

của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).

Hai là, lãi suất là một phần không thể thiếu trong dịch vụ vay vốn, vì đây chính

là nguồn thu chính từ dịch vụ cho vay của ngân hàng. Để ngày càng có nhiều khách

hàng vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ thì lãi suất của ngân hàng phải phù hợp, phải

linh hoạt với từng đối tượng khách hàng, đây cũng chính là nội dung của nhân tố này

mà tác giả muốn đo lường và một số nội dung đo lường trong nghiên cứu bởi nhân tố

này như sau: lãi suất vay hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác, lãi suất của ngân

hàng linh hoạt, lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp, lãi suất của ngân hàng phù

15 hợp cho từng đối tượng khách hàng và phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng

khác. Trên cơ sở đó tác giả đặt giả thuyết cho nhân tố này là:

H2: Lãi suất của ngân hàng càng phù hợp (+) thì quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).

Ba là, nhân viên cũng là một phần quan trọng trong việc quyết định chọn ngân

hàng để vay vốn của khách hàng. Ngân hàng có nhân viên chuyên nghiệp, kiến thức

sâu rộng, am hiểu, thái độ phục vụ ân cần, chu đáo... tất cả sẽ giúp khách hàng thoải

mái và sẽ hài lòng hơn khi giao dịch với ngân hàng. Trong nghiên cứu này tác giả

muốn đo lường nhân tố nhân viên của Vietcombank Cần Thơ trong lòng khách hàng

như thế nào với các nội dung chính cần đo lường như: trang phục lịch thiệp, có đạo

đức và phẩm chất tốt, có trình độ chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp và giải đáp

thắc mắc của khách hàng tốt. Giả thuyết cho nhân tố này như sau:

H3: nhân viên của ngân hàng càng tốt (+) thì quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).

Bốn là, sản phẩm. Như ta đã biết trong thị hiếu của con người có tính chất

thích nhiều hơn ít, có nghĩa khách hàng sẽ thích những ngân hàng nào có nhiều sản

phẩm vay cho họ lựa chọn. Nhân tố sản phẩm được đưa vào nghiên cứu nhằm mục

đích đo lường sự đa dạng của sản phẩm cho vay của Vietcombank Cần Thơ như thế

nào trong mắt khách hàng, nội dung cần đo lường bao gồm: sản phẩm vay vốn khách

hàng cá nhân đa dạng, sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi, sản

phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng, sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời

hạn vay và đa dạng về thời hạn trả nợ.

H4: Sản phẩm của ngân hàng càng đa dạng (+) thì quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).

Năm là, cơ sở vật chất. Nhân tố cơ sở vật chất của Vietcombank Cần Thơ

được tác giả đưa vào nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá những trang thiết bị liên

quan đến dịch vụ như: nơi làm việc khang trang, hiện đại; máy móc hiện đại, nhanh

chóng, quầy giao dịch thuận tiện, ngân hàng có nhiều máy ATM, ngân hàng có cách

bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp.

H5: Cơ sở vật chất của ngân hàng càng tốt (+) thì quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).

Sáu là, thuận tiện là điều mà khách hàng luôn mong muốn trong dịch vụ vay

vốn, đây cũng chính là tiêu chí mà các ngân hàng dùng để cạnh tranh với nhau. Nhân

tố này được đưa vào nghiên cứu nhằm giúp tác giả đo lường sự thuận tiện mà

Vietcombank Cần Thơ đã tạo ra cho khách hàng.

H6: Sự thuận tiện của ngân hàng càng cao (+) thì quyết định vay vốn của khách

hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).

Trên đây là 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại Vietcombank Cần Thơ.

2.3.2 Mô hình hóa

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ

được tác giả thể hiện dưới dạng mô hình như sau:

Sản phẩm Chính sách vay vốn

Cơ sở vật chất Lãi suất Quyết định vay vốn

Thuận tiện Nhân viên

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Tác giả)

Qua hình trên cho thấy mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết

định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

– chi nhánh Cần Thơ bao gồm 6 nhân tố: (i) Chính sách vay vốn, (ii) Lãi suất, (iii)

Nhân viên, (iv) Sản phẩm, (v) Cơ sở vật chất và (vi) Thuận tiện.

Tóm tắt chương 2

Tác giả đã trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến nội dung của nghiên

cứu: tổng quan về tín dụng cá nhân và các nghiên cứu trong ngoài nước liên quan đến

lĩnh vực nghiên cứu. Qua đó, tác giả đưa ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay

17 vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh

Cần Thơ làm mô hình nghiên cứu đề xuất.

18 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Để làm rõ hơn những bước cũng như các giai đoạn nghiên cứu, tác giả tiến

hành xây dựng quy trình nghiên cứu, tất cả đều được thể hiện trong mô hình:

Xây dựng mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Xây dựng thang đo sơ bộ

Chỉnh sửa thang đo

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng

Cronbach Alpha

Phân tích EFA

Hồi qui tuyến tính

Kết luận – kiến nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu cho thấy nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng

thang đo, phương pháp xử lý số liệu. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên

19 cứu định tính để áp dụng vào nghiên cứu cụ thể như sau: thảo luận nhóm, phỏng vấn

chuyên gia và tổng hợp tài liệu để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

cho mô hình nghiên cứu.

3.2.1 Xây dựng thang đo sơ bộ

Từ các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu trước, tác giả sử dụng thang đo Likert

5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất

đồng ý).

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ

STT Ký hiệu Nội dung

Chính sách vay vốn I CS

Thủ tục vay vốn đơn giản 1 CS1

Thời gian giải quyết vay vốn nhanh 2 CS2

Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3 CS3

Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng 4 CS4

5 CS5 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng

Lãi suất II LS

Lãi suất vay hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác 6 LS1

Lãi suất của ngân hàng linh hoạt 7 LS2

Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp 8 LS3

Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng 9 LS4

Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác 10 LS5

Nhân viên III NV

Có đạo đức và phẩm chất tốt 11 NV1

Có trình độ chuyên môn giỏi 12 NV2

Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn 13 NV3

Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt. 14 NV4

Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt 15 NV5

Sản phẩm IV SP

Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng 16 SP1

Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi. 17 SP2

Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng 18 SP3

Sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời hạn vay 19 SP4

20 Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ SP5

V VC Cơ sở vật chất

21 Nơi làm việc khang trang, hiện đại VC1

22 VC2 Máy móc hiện đại, nhanh chóng

23 Quầy giao dịch thuận tiện VC3

24 Ngân hàng có nhiều máy ATM VC4

25 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp VC5

VI TT Thuận tiện

26 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh TT1

27 Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng TT2

28 TT3 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện

29 Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thông qua IB. TT4

30 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà. TT5

VII Quyết định QĐ

1 QD1 Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu

2 QD2 Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu

3 QD3 Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu

4 QD4 Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ

5 QD5 Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Nhằm mục đích xây dựng thang đo có độ tin cậy thì tác giả đã phỏng vấn 12

chuyên gia về mức độ quan trọng của các biến quan sát trên đo lường cho các nhân

tố. Khoảng cách = (max – min)/max = (5 – 1)/5 =0,8. Ta có thang đo cho giá trị trung

bình như sau:

Từ 1,00 đến 1,80: Rất không quan trọng;

Từ 1,81 đến 2,60: Không quan trọng;

Từ 2,61 đến 3,40: Trung hòa;

Từ 3,41 đến 4,20: Quan trọng;

Từ 4,21 đến 5,00: Rất quan trọng.

Kết quả phỏng vấn được thể hiện bảng sau:

Bảng 3.2: Kết quả phỏng vấn chuyên gia về mức độ quan trọng của thang đo

Diễn giải Thấp nhất Cao nhât Mức độ ST T Trung bình Độ lệch chuẩn Ký hiệ u

Thủ tục vay vốn đơn giản 3,08 1,240 Trung hòa 1 5 2 CS 1

3,75 0,754 Quan trọng 2 5 3 Thời gian giải quyết vay vốn nhanh CS 2

3,75 0,452 Quan trọng 3 4 3 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng CS 3

4,17 0,577 Quan trọng 4 5 3 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng CS 4

3,92 0,996 Quan trọng 5 5 2 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng CS 5

4,33 0,492 Rất quan trọng 6 5 4 Lãi suất vay hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác LS 1

4,25 0,452 Rất quan trọng 7 5 4 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt LS 2

4,42 0,515 Rất quan trọng 8 5 4 Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp LS 3

4,25 0,622 Rất quan trọng 9 5 3 LS 4 Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

5 3 10 4,42 0,669 Rất quan trọng LS 5 Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác

5 11 Có đạo đức và phẩm chất tốt 3 4,08 0,515 Quan trọng NV 1

5 4 12 Có trình độ chuyên môn giỏi 4,25 0,452 Rất quan trọng NV 2

5 4 13 4,25 0,452 Rất quan trọng NV 3 Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn

14 4 5 4,17 0,389 Quan trọng Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt. NV 4

15 4 5 4,08 0,289 Quan trọng Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt NV 5

16 3 5 4,08 0,515 Quan trọng Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng SP 1

17 3 5 4,00 0,739 Quan trọng Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi. SP 2

18 4 5 4,08 0,289 Quan trọng Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng SP 3

19 3 5 3,92 0,669 Quan trọng Sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời hạn vay SP 4

20 3 5 3,92 0,515 Quan trọng Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ SP 5

21 4 5 4,42 0,515 Rất quan trọng Nơi làm việc khang trang, hiện đại VC 1

22 4 5 4,08 0,289 Quan trọng Máy móc hiện đại, nhanh chóng VC 2

4 4 23 Quầy giao dịch thuận tiện 4,00 0,000 Quan trọng VC 3

24 4 5 4,67 0,492 Rất quan trọng Ngân hàng có nhiều máy ATM VC 4

25 4 5 4,50 0,522 Rất quan trọng VC 5 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp

26 3 5 4,08 0,515 Quan trọng Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh TT 1

27 4 5 4,25 0,452 Rất quan trọng Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng TT 2

28 4 5 4,33 0,492 Rất quan trọng TT 3 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện

29 2 5 3,83 0,835 Quan trọng Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thông qua IB. TT 4

30 5 4,17 0,577 Quan trọng 3 TT 5 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà.

4 5 4,17 0,389 Quan trọng 31 QD 1

Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

4 5 4,08 0,289 Quan trọng 32 QD 2

Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

4 5 4,17 0,389 Quan trọng 33 QD 3

Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

3 5 4,08 0,515 Quan trọng 34 QD 4

Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

3 5 4,08 0,515 Quan trọng 35 QD 5

Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn 12 chuyên gia)

Kết quả phỏng vấn 12 chuyên gia cho thấy các biến quan sát đều được 12

chuyên gia đánh giá mức quan trọng và rất quan trọng đối với nghiên cứu, duy chỉ có

biến số “Thủ tục cho vay đơn giản” là được đánh giá trung hòa.

3.2.2 Thang đo chính thức của nghiên cứu

Qua việc phỏng vấn chuyên gia về mức độ quan trọng của các nhân tố đề tài

xây dựng thang đo chính thức của nghiên cứu như sau:

Thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý, 2: Không đồng ý; 3: Không

ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)

24 Bảng 3.3: Thang đo chính thức của nghiên cứu

STT Phát biểu 1 2 3 4 5 Mã hóa

I CS Chính sách vay vốn

1 CS1 Thủ tục vay vốn đơn giản

2 CS2 Thời gian giải quyết vay vốn nhanh

3 CS3 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4 CS4 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng

5 CS5 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng

II LS Lãi suất 1 2 3 4 5

6 LS1 Lãi suất vay thấp hơn so với các ngân hàng khác

7 LS2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt

8 LS3 Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp

9 LS4 Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

10 LS5 Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác

III NV Nhân viên 1 2 3 4 5

11 NV1 Có đạo đức và phẩm chất tốt

12 NV2 Có trình độ chuyên môn giỏi

13 NV3 Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn

14 NV4 Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt.

15 NV5 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt

IV SP Sản phẩm 1 2 3 4 5

16 SP1 Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng

17 SP2 Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi.

18 SP3 Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng

19 SP4 Sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời hạn vay

20 SP5 Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ

V VC Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5

21 VC1 Nơi làm việc khang trang, hiện đại

22 VC2 Máy móc hiện đại, nhanh chóng

23 VC3 Quầy giao dịch thuận tiện

24 VC4 Ngân hàng có nhiều máy ATM

25 VC5 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp

VI TT Thuận tiện 1 2 3 4 5

26 TT1 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh

27 TT2 Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng

28 TT3 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện

29 TT4 Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thông qua IB.

30 TT5 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà.

VII QD Quyết định 1 2 3 4 5

1 QD1 Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

2 QD2 Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

3 QD3

Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

4 QD4

Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

5 QD5

Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

(Nguồn: Tác giả)

Như vậy qua bảng 3.6 cho thấy mô hình nghiên cứu gồm có 6 nhân tố và 30

biến quan sát và 5 biến quan sát đo lường cho quyết định vay vốn tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Những biến quan sát này được

xây dựng thành bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức cho nghiên cứu.

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

- Mẫu nghiên cứu: Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước

mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Theo Bollen

(1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho một tham số cần ước lượng. Mô

hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 30 biến quan sát. Do đó, số

lượng khảo sát cần thiết là từ 30x5=150 khảo sát trở lên. Vậy số lượng khảo sát của

đề tài là n=350 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc nghiên cứu.

- Phương pháp chọn mẫu: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận

tiện, tác giả sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Hội sở chính

và các phòng giao dịch ở hai địa phương quận Ninh Kiều và quận Cái Răng.

3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ như: các tài liệu được chọn lọc từ Niên giám

thống kê, các báo cáo liên quan đến dịch vụ cho vay,… Các bài viết được đăng trên

tạp chí và các công trình nghiên cứu khoa học.

- Thu thập số liệu sơ cấp: các thông tin thu thập từ phiếu phỏng vấn trực tiếp

350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

chi nhánh Cần Thơ từ tháng 12/2018 đến tháng 04 năm 2019.

3.3.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp không thể thiếu trong

quá trình nghiên cứu những vấn đề kinh tế – xã hội cần phân tích định lượng mối

quan hệ chặt chẽ về mặt định tính của các hiện tượng và quá trình.

- So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả hiệu số giữa trị số của kỳ phân tích

so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh khối lượng quy mô thay

đổi của các hiện tượng nghiên cứu.

- So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu nghiên cứu, kết quả so sánh thể hiện tỷ lệ thay đổi

tương đối của các hiện tượng nghiên cứu.

T = ((T2 – T1)/T1)* 100%

Trong đó:

T1: số liệu năm trước

T2: số liệu năm sau

T: tốc độ tăng trưởng của năm sau so với năm trước (%)

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân

tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố

giả. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total

Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là

chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân tích tiếp theo. Cũng theo

nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,7 trở lên thì thang đo lường là

tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

- Phân tích nhân tố - EFA

Do khối lượng thu thập số liệu lớn nên chúng có rất nhiều biến và các biến này

có mối liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số

lượng mà chúng ta có thể sử dụng được và loại bỏ những biến rác. Vì vậy, phân tích

nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Các nhân tố chung

có thể được diễn tả như những kết hợp tuyến tính của các biến quan sát:

Fi=Wi1X1+Wi2X2+……..+Wik Xk

Trong đó:

Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i.

Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố thứ i

k: Số biến

Điều kiện để áp dụng phân tích nhân tố là các biến có tương quan với nhau.

Để xác định các biến có tương quan như thế nào, ta sử dụng kiểm định Barlett’s để

kiểm định giả thuyết:

H0: Các biến không có liên quan lẫn nhau

H1: Có sự tương quan giữa các biến.

Chúng ta mong đợi bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là chấp nhận H1 các biến có

liên hệ với nhau. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,01) thì các biến

quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở

lên. Đồng thời, phân tích nhân tố được xem là thích hợp khi giá trị hệ số KMO (Kaiser

– Mayser - Olkin) phải đạt trong khoảng từ 0,5≤KMO≤1, khi đó các tương quan đủ

lớn để có thể áp dụng phân tích nhân tố.

Sau khi rút gọn được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, các biến này

sẽ được thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi qui.

- Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính

Đây là phương pháp xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố còn lại sau

khi phân tích nhân tố với quyết định vay vốn của khách hàng tại Vietcombank Cần

Thơ các chỉ tiêu được áp dụng như sau:

Phương trình hồi qui tuyến tính bội:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + …. + βnXn

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc, thể hiện quyết định vay vốn của khách hàng, được

đo lường bằng 6 biến quan sát.

β0: hằng số, còn gọi là hệ số chặn trong phương trình hồi qui.

βi: hệ số hồi qui của các biến độc lập.

Xi: các biến độc lập, là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của

khách hàng cá nhân sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA.

Điều kiện để mô hình hồi qui đạt yêu cầu trong nghiên cứu: Giá trị Sig. của

kiểm định Anova phải nhỏ hơn 0,05 thể hiện sự phù hợp của mô hình. Giá trị VIF <

10 thể hiện mô hình không bị đa cộng tuyến. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2005).

Giá trị Durbin-Watson phải nằm trong khoảng 0 ≤ D ≤ 4. Tuy nhiên, trong

thực tế khi tiến hành kiểm định Durbin - Watson có thể áp dụng quy tắc như sau

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

+ Nếu 1 < D < 3 thì kết luận mô hình không có sự tự tương quan

+ Nếu 0 < D < 1 thì kết luận mô hình có sự tự tương quan dương

+ Nếu 3 < D < 4 thì kết luận mô hình có sự tự tương quan âm

- Phương pháp kiểm định Anova

Dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với

khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%.

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

 Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.

 Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được

xem như tiệm cận phân phối chuẩn.

 Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.

Lưu ý: nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn với phương sai bằng nhau

không đáp ứng được thì bạn có thể dùng kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ để

thay thế cho ANOVA.

Kiểm định ANOVA thực hiện thông qua hai bước:

Bước 1: Kiểm định Phương sai bằng nhau (Levene test)

 Levene test: H0: “Phương sai bằng nhau”

 Sig < 0,05: bác bỏ H0

 Sig >=0,05: chấp nhận H0 -> đủ điều kiện để phân tích tiếp anova

Bước 2: Kiểm định ANOVA

Ho: “Trung bình bằng nhau”

 Sig >0,05: chấp nhận H0 -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

 Sig <=0,.05: bác bỏ H0 -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt…

- Kiểm định in Independent-samples T-test

Trong kiểm định Independent-samples T-test, ta cần dựa vào kết quả kiểm

định sự bằng nhau của 2 phương sai tổng thể (kiểm định Levene). Phương sai diễn tả

mức độ đồng đều hoặc không đồng đều (độ phân tán) của dữ liệu quan sát.

Nếu giá trị Sig. trong kiểm định Levene (kiểm định F) < 0,05 thì phương sai

của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances not

assumed.

Nếu Sig. ≥ 0,05 thì phương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết

quả kiểm định t ở dòng Equal variances assumed.

Nếu Sig. của kiểm định t ≤ α (mức ý nghĩa) -> có sự khác biệt có ý nghĩa về

trung bình của 2 tổng thể.

Nếu Sig. > α (mức ý nghĩa) -> không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình

của 2 tổng thể. (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Tóm tắt chương 3

Tác giả trình bày các phương pháp cũng như cách thức để thực hiện nghiên

cứu bao gồm các nội dung, quy trình nghiên cứu. Nội dung này cho thấy các nghiên

cứu được thực hiện thông qua hai bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng. Thang đo cho mô hình, từ mô hình nghiên cứu và kết quả thảo luận với

30 những chuyên gia thì tác giả xây dựng thang đo cho nghiên cứu bao gồm 30 biến

quan sát cho 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân và

5 biến quan sát đo lường cho quyết định vay vốn. Bên cạnh đó, tác giả trình bày các

phương pháp xử lý số liệu như: Phương pháp thống kê mô tả; So sánh bằng số tuyệt

đối; So sánh bằng số tương đối; Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích

nhân tố (EFA); Phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội; Phương pháp kiểm

định Anova và Kiểm định in Independent-samples T-test.

31 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 THỰC TRẠNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

4.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần

Thơ

4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tên đăng ký tiếng việt: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ.

Tên đăng ký tiếng Anh: BANK OF FOREIGN TRADE OF VIETNAM,

CANTHO BRANCH.

Tên giao dịch: VIETCOMBANK CAN THO.

Trụ sở chính: số 03-05-07 Hòa Bình, phường Tân An, Quận Ninh Kiều, thành

phố Cần Thơ.

Vietcombank Cần Thơ là một trong những ngân hàng thương mại trên địa bàn

thành phố Cần Thơ có uy tín trong lĩnh vực tài trợ, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh

doanh ngoại hối, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tài chính ngân hàng quốc tế, kể

cả nghiệp vụ thẻ. Trãi qua 29 năm xây dựng và phát triển, với sự nỗ lực không ngừng

của tập thể Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ nhân viên trong đơn vị qua các thời kỳ,

Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng đổi mới, phát triển vươn lên trở thành đơn vị

dẫn đầu về huy động vốn, hiệu quả hoạt động kinh doanh, cho vay và có tỷ lệ nợ xấu

thấp nhất trong tổng số tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay, trở

thành ngân hàng đối ngoại hàng đầu trong những trung tâm thanh toán lớn trong nước

và 26 khu vực Đồng bằng sông Cửu Long với uy tín và hệ thống công nghệ hiện đại

cùng đội ngũ cán bộ lành nghề, nhiệt tình, năng động.

Cho đến nay nhân sự của Vietcombank Cần Thơ có 194 cán bộ nhân viên

(trong đó có 95,9 % có trình độ đại học và trên Đại học, 4,1% có trình độ cao đẳng

và dưới cao đẳng, độ tuổi bình quân của chi nhánh là 28). Trong đó, Ban Giám đốc

gồm 04 người gồm: Giám đốc và 03 Phó Giám đốc; 29 Lãnh đạo cấp phòng. Chi

nhánh hiện có 13 phòng, trong đó có 7 phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh và 6 phòng

32 giao dịch (PGD) tại Quận Ninh Kiều (3 PGD), Quận Cái Răng (2 PGD) và Huyện

Phong Điền (1 PGD)

Với tỷ lệ nhân viên trình độ cao ngày càng tăng đây là điều đáng mừng đối với

ngân hàng trong bối cảnh các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt, cũng như những ưu

thế về kinh nghiệm, công nghệ của các ngân hàng ngoại. Với đội ngũ nhân sự chất

lượng sẽ là nhân tố quan trọng giúp chi nhánh dành lợi thế cạnh tranh trên thương

trường, chính vì vậy chi nhánh cần có những chính sách hỗ trợ cũng như khuyến

khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn. Số lượng nhân viên có trình độ dưới

đại học chiếm tỷ lệ rất nhỏ, từ đó cho thấy, việc tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân

lực luôn được các cấp lãnh đạo coi trọng, luôn quan tâm đầu tư cho công tác đào tạo

về chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên ngân hàng.

Chức năng nhiệm vụ cơ cấu tổ chức:

- Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt

động của ngân hàng.

- Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền

ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của Ngân hàng Trung

ương, trực tiếp quản lí các bộ phận.

- Phòng hành chính nhân sự: Có nhiệm vụ quản lí hành chính và chức năng

tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lí tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo

và đề bạt cán bộ.

- Phòng quản lí nợ: Quản lý hồ sơ tín dụng, phối hợp với cán bộ quản lý

rủi ro để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro tín dụng và hỗ trợ cán bộ quan hệ

khách hàng trong việc theo dõi tình hình khoản vay, cung cấp thông tin chính

xác cho quản lý góp phần giảm thiểu rủi ro tác nghiệp.

- Phòng ngân quỹ: Quản lí trực tiếp và bảo quản các loại tiền VND, ngân phiếu

thanh toán, các hồ sơ thế chấp, cầm cố, kí gửi theo chế độ quản lí kho quỹ của hệ

thống ngân hàng TMCP Ngoại thương hiện hành.

- Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch

với khách hàng, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp

giám đốc điều hành trong công tác tổ chức, hạch toán công tác kế toán, hạch toán

kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với

các ngân hàng nước ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.

- Phòng dịch vụ khách hàng: Nhận và chuyển tiền, thực hiện các sản phẩm

dịch vụ, thiết lập quan hệ với các ngân hàng nước ngoài. Cung cấp các loại hình dịch

vụ thanh toán thẻ: Connect 24, Marter card, Visa card...

- Phòng bán lẻ: trực tiếp giao dịch với khách hàng là cá nhân để khai thác vốn,

thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản phẩm tín dụng phù

hợp. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá

nhân.

- Phòng khách hàng doanh nghiệp: trực tiếp giao dịch với khách hàng là

doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lí các sản

phẩm tín dụng phù hợp. Trực tiếp quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm

dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.

- Bộ phận vi tính: Thực hiện việc quản lý toàn bộ hệ thống vi tính của ngân

hàng, đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được thực hiện một cách thông suốt

thông qua hệ thống máy vi tính.

- Bộ phận kiểm tra nội bộ: Thực hiện chức năng kiểm tra, giám sát hoạt

động của các phòng ban trong việc thực hiện các quy định của Ngân hàng Trung

ương, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về tiền tệ tín dụng Ngân hàng, thanh toán

ngoại hối,…

- Bộ phận quản lí rủi ro: có nhiệm vụ định kỳ soạn thảo chính sách rủi ro tín

dụng, theo dõi quá trình thực hiện và các thông tin liên quan để thường xuyên cập

nhật chính sách rủi ro, đánh giá mức độ thực hiện chính sách và điều chỉnh, trực tiếp

tham gia vào quy trình tín dụng đến khách hàng.

4.1.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua

Thu nhập của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, sau đó là khoản thu nhập khác từ các hoạt động kinh

doanh dịch vụ như ngoại tệ, các dịch vụ bán lẻ khác và một phần nhỏ từ tài khoản

tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác. Chi phí của ngân hàng phần lớn cũng dành để

thanh toán cho các hoạt động như: vay vốn từ ngân hàng trung ương và vốn huy động.

Sau đó, ngân hàng chi cho các hoạt động ngân hàng như: chi trả lương cho nhân viên

và trả lãi tiền gửi cho người dân.

Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Cần Thơ

ĐVT: tỷ đồng

Năm Tăng trưởng 2018/2014 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

+/- %

1.Thu nhập 563 582 608 791 910 347 161,63

- Thu nhập từ lãi 495 511 532 690 783 288 158,05

- Thu nhập phi lãi 68 71 76 101 127 59 187,13

2.Chi phí 444 472 508 651 729 285 164,89

- Chi phí lãi 294 309 329 454 522 228 177,67

- Chi phí phi lãi 150 163 179 197 207 57 138,13

3. Lợi nhuận 120 110 100 181 61 150,83

140 (Nguồn: Vietcombank Cần Thơ)

a. Thu nhập

Từ bảng số liệu trên ta thấy thu nhập của ngân hàng tăng đều qua các năm,

tăng nhanh nhất là năm 2017 với tốc độ tăng 30,0% so với năm 2016. Năm 2018, tốc

độ tăng trưởng của thu nhập có giảm nhưng vẫn đạt 13,5% so với năm 2017.

Sự biến động trong tổng thu nhập đến từ 2 khoản mục là thu nhập từ lãi cho

vay và thu nhập ngoài lãi. Thu nhập từ lãi cho vay năm 2017 tăng mạnh so với các

năm trước. Nguyên nhân là do trong năm 2017, lãi suất cho vay của chi nhánh bình

quân 7,5%/năm lãi suất cho vay ngắn hạn và đưa lãi suất cho vay trung và dài hạn

10%/năm (cả lãi suất ngắn hạn và trung, dài hạn đều tăng 0,5%/năm so với năm 2016).

Cộng với đó là thu nhập ngoài lãi tăng mạnh lên 101 tỷ đồng, tăng 25 tỷ đồng tương

ứng mức tăng 33,0%. Trong năm 2018, tình hình kinh doanh của ngân hàng tiếp tục

tăng trưởng. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm lại so với tốc độ tăng trưởng năm

2017. Thu nhập từ lãi cho vay tăng 93 tỷ đồng, tăng tương ứng 13,5% do hoạt động

tín dụng bị siết chặt lại. Thu nhập ngoài lãi như các khoản thu dịch vụ ngân quỹ, kinh

doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán và các hoạt động khác cũng có tốc độ tăng trưởng

chậm lại, tăng 25 tỷ đồng, tương ứng 25%. Có thể thấy thu nhập của ngân hàng vẫn

còn phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng, thu nhập từ các mảng ngoài lãi mang lại

mặc dù đang có xu hướng tăng lên nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu

nhập.

b. Chi phí

Cùng với sự tăng trưởng của thu nhập thì chi phí hoạt động của Chi nhánh

cũng gia tăng tương ứng. Trong khoảng thời gian 2 năm 2017 và 2018 thu nhập của

Chi nhánh tăng cao thì tổng chi phí của Chi nhánh cũng tăng với tốc độ lần lượt là

28% và 15%. Sự gia tăng chi phí chủ yếu ở chi phí trả lãi. Điều này khá phù hợp với

hoạt động đặc thù của Chi nhánh.

c. Lợi nhuận

Mặc dù, lợi nhuận của Chi nhánh trong năm năm trở lại đây khá cao nhưng

tăng trưởng không đồng đều. Lợi nhuận giảm từ năm 2014 đến năm 2016 (giảm từ

120 tỷ đồng xuống còn 100 tỷ đồng) và tăng trở lại từ năm 2017 đến năm 2018 (lợi

nhuận lần lượt đạt 140 tỷ đồng và 181 tỷ đồng). Cho thấy Chi nhánh đã cải thiện rất

tốt trong khả năng quản lý tài chính của mình trong những năm gần đây.

4.1.2 Thực trạng dư nợ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhán Cần Thơ

Bảng 4.2: Thực trạng dư nợ khách hàng cá nhân

(ĐVT: tỷ đồng)

Tiêu chí Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

1.618 1.904 2.115 3.617 4.909 Dư nợ khách hàng cá nhân

38 36 41 59 64

Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ (%)

(Nguồn: Vietcombank Cần Thơ)

Từ bảng 4.2 cho chúng ta thấy thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại

Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2014 đến 2018 đang trên đà phát triển mạnh.

Tín dụng bán lẻ không ngừng tăng mạnh qua các năm. Năm 2014 đạt 1.618 tỷ

đồng thì đến năm 2018 đã đạt 4.909 tỷ đồng, tương ứng tăng 303% so với năm 2014.

Dư nợ khách hàng cá nhân

6000

5000

4000

3000

2000

1000

2014

2015

2016

2017

2018

Hình 4.1: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (Nguồn: Vietcombank Cần Thơ)

Bên cạnh đó, tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của Vietcombank

Cần Thơ ngày tăng cho thấy Vietcombank Cần Thơ đang dịch chuyển chiến lược hoạt

động kinh doanh, tập trung vào bán lẻ nhiều hơn so với khách hàng doanh nghiệp.

Hình 4.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (Nguồn: Vietcombank Cần Thơ)

Việc phát triển hoạt động cho vay bán lẻ giúp cho Vietcombank Cần Thơ giảm

thiểu được rủi ro trong hoạt động cho vay của mình. Mặt khác, thu nhập người dân

có xu hướng tăng dẫn đến tiêu dùng tăng, tình hình kinh tế, xã hội thời gian gần đây

dần dần ổn định và có xu hướng phát triển tốt, nhu cầu tín dụng tăng cao phục vụ sản

xuất kinh doanh. Bên cạnh đó Chính Phủ cũng có nhiều chính sách ưu đãi đối với

người dân như các chương trình cho vay nhà đối với người có thu nhập thấp, cho vay

37 ưu đãi hộ sản xuất kinh doanh,…. từ đó kích thích tăng trưởng hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietcombank Cần Thơ đang cung cấp tương đối

phong phú, đa dạng, bao gồm:

- Cho vay bất động sản

- Cho vay cá nhân

- Cho vay cán bộ công nhân viên

- Cho vay cán bộ quản lý điều hành

- Cho vay mua ôtô

- Thấu chi tài khoản cá nhân

- Kinh doanh tài lộc

- Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết

- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá

4.2 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

Với 350 bảng câu hỏi được phát ra phỏng vấn khách hàng cá nhân đang vay

vốn tại Vietcombank Cần Thơ, thì số bảng câu hỏi thu về và sử dụng được là 327

bảng, còn lại 23 bảng phỏng vấn bị lỗi không sử dụng được nên tác giả phỏng vấn bổ

sung đủ số lượng là 350 bảng và kết quả phân tích số liệu việc phỏng vấn 350 khách

hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ được thể hiện qua các bước

4.2.1 Thông tin mẫu

Thông tin cá nhân của 350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank

Cần Thơ được phỏng vấn thể hiện trong bảng sau:

38 Bảng 4.3: Thông tin về mẫu nghiên cứu

STT Tiêu chí Tần suất Phần trăm

189 161 54,0 46,0

63 247 30 10 18,0 70,6 8,6 2,8

41 309 11,7 88,3

3 60 241 46 0,9 17,1 68,9 13,1

I Giới tính 1 Nam 2 Nữ II Nhóm tuổi 1 Từ 18 – 30 tuổi 2 Từ 31 – 40 tuổi 3 Từ 41 – 50 tuổi 4 Lớn hơn 50 tuổi III Hôn nhân 1 Chưa kết hôn 2 Đã kết hôn IV Học vấn 1 Phổ thông trở xuống 2 Trung cấp 3 Cao Đẳng/Đại học 4 Trên Đại học V Nghề nghiệp 1 Buôn bán 2 Cán bộ CNV 3 Nông dân 4 Khác VI Vay ngân hàng 1 1 ngân hàng 2 2 – 4 ngân hàng 3 Trên 4 ngân hàng Tổng 79 244 2 25 28 227 95 350 22,6 69,7 0,6 7,1 8 64,86 27,14 100,0

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

Qua kết quả khảo sát 350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ta thấy:

Thứ nhất, Không có sự chênh lệch đáng kể về giới tính khách hàng cá nhân

trong dữ liệu nghiên cứu. Trong 350 khách hàng thì nam giới chiếm tỷ lệ 54% và

khách hàng là nữ giới chiếm tỷ lệ 46%. Điều này giúp cho dữ liệu có những nhận

định bao quát hơn và không có nhận định lệch về nam hay nữ.

Thứ hai, nhóm tuổi khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần

Thơ được phỏng vấn, chủ yếu tập trung vào các khách hàng từ 40 tuổi trở xuống,

chiếm tỷ lệ 88,6%. Cụ thể, nhóm tuổi từ 31 – 40 tuổi có 247 khách hàng chiếm tỷ lệ

70,6% cao nhất trong bốn nhóm. Thứ hai là nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi có 63 khách

hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 18,0%. Thứ ba là nhóm tuổi từ 41 – 50 tuổi có 30

khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 8,6% và cuối cùng là nhóm tuổi lớn hơn 50

tuổi có 10 khách hàng được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 2,9%. Nhìn chung tuổi của khách

hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ tập trung ở những khách hàng

trẻ. Điều này cho thấy bộ số liệu phù hợp với thực tế việc vay vốn đa số là khách

hàng trẻ có nhu cầu hỗ trợ tài chính nhiều hơn so với khách hàng trung niên.

Thứ ba: xét về tình trạng hôn nhân của khách hàng được phỏng vấn trong đó

có 309 khách hàng đã kết hôn chiếm tỷ lệ 88,3%, còn lại 11,7% chưa kết hôn. Thống

kê dữ liệu về tình trạng hôn nhân của khách hàng vay vốn cá nhân tại Vietcombank

Cần Thơ là phù hợp với đặc điểm nhóm tuổi khách hàng khảo sát (82% đối tượng

phỏng vấn có độ tuổi từ 30 trở lên)..

Thứ tư, về trình độ học vấn đại đa số khách hàng cá nhân của Vietcombank

Cần Thơ có trình độ Cao Đẳng/Đại học, do những khách hàng thường có trình độ cao

thì họ có nhiều hiểu biết về lợi ích về vốn vay. Trong bộ số liệu, điều này cũng được

thể hiện cụ thể số lượng khách hàng có trình độ Cao Đẳng/Đại học được phỏng vấn

nhiều nhất với 241 người chiếm tỷ lệ 68,9% trong mẫu. Thứ hai là số lượng khách

hàng có trình độ học vấn cao đẳng có 60 người chiếm tỷ lệ 17,1%. Thứ ba là số lượng

khách hàng có trình độ học vấn học sau đại học có 46 người và chiếm tỷ lệ 13,1%.

Qua đây cho thấy bộ số liệu phù hợp với thực trạng về trình độ học vấn của khách hàng,

từ đó làm cho độ tin cậy của bộ số liệu càng tăng thêm.

Thứ năm: xét về nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn, số lượng khách

hàng là cán bộ công nhân viên chức nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 69,7% mẫu. Thứ hai là

buôn bán có 79 người được phỏng vấn chiếm tỷ lệ 22,6%. Nhóm khách hàng có ngành

nghề khác và nông đân chỉ chiếm 7,7% tỷ lệ mẫu quan sát. Qua đây thấy được khách

hàng của Vietcombank Cần Thơ là những người có kinh nghiệm nhất định về xã hội

và đưa ra được những nhận định chính xác về quyết định vay vốn của mình. Từ đó

làm tăng độ tin cậy của bộ số liệu phù hợp hơn cho việc nghiên cứu.

Thứ sáu, chúng ta đã biết việc khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của

nhiều ngân hàng thì họ sẽ càng hiểu rõ về dịch vụ tín dụng bán lẻ và những nhận định

họ đưa ra đối với dịch vụ là đáng tin cậy. Trong nghiên cứu này cũng vậy để tăng độ

tin cậy của bộ số liệu thì tác giả đã thống kê về số lượng mà khách hàng cá nhân đã

từng vay vốn tại các ngân hàng như sau:

8%

27%

65%

1 Ngân hàng 2 - 4 Ngân hàng Trên 4 ngân hàng

Hình 4.3: Số lượng khách hàng thống kê theo thời gian (Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2018)

Qua hình 4.3 cho thấy khách hàng cá nhân từng vay vốn ít nhất từ 2 ngân hàng

trở lên khá nhiều, cụ thể: 65% tương ứng với 229 khách hàng đã hay đang vay từ 2

đến 4 ngân hàng và 8% tương ứng với 26 khách hàng đã thực hiện vay vốn từ 5 ngân

hàng trở lên. Số lượng khách hàng vay vốn duy nhất ở Vietcombank Cần Thơ là 95

khách hàng, tương ứng với tỷ lệ 27%. Qua đó cho thấy đa số khách hàng cá nhân

được phỏng vấn đều có kinh nghiệm vay vốn ở nhiều ngân hàng, nên từ đó những

nhận định của khách hàng trong bộ dữ liệu là đáng tin cậy.

Qua việc thống kê thông tin mẫu cho thấy khách hàng được phỏng vấn phù

hợp với mục tiêu của nghiên cứu và nói chung bộ số liệu có độ tin cậy cao cho việc

phân tích để phục vụ cho nghiên cứu.

4.2.2 Mô tả các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Bảng 4.4: Thống kê mô tả các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ

STT Diễn giải Mức độ1 Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn

Chính sách vay vốn I

Thủ tục vay vốn đơn giản 3,03 0,859 Bình thường 1 5 1

Bình thường 2 5 3,02 0,790 2 Thời gian giải quyết vay vốn nhanh

Bình thường 1 5 3,02 0,841 3 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Bình thường 2 5 3,05 0,791 4 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng

2 5 3,10 0,792 Bình thường 5 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng

II Lãi suất

2 5 3,36 0,635 Bình thường 6 Lãi suất vay hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác

2 5 3,46 0,645 Đồng ý 7 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt

2 5 3,36 0,703 Bình thường 8 Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp

2 5 3,41 0,657 Đồng ý 9 Lãi suất của ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

1 Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng – Tính theo giá trị khoảng cách: (Maximum – Minimum)/n = (5 -1)/5 = 0,8. 1,00 – 1,80: Hoàn toàn không đồng ý 1,81 – 2,60: Không đồng ý 2,61 – 3,40: Bình thường 3,41 – 4,20: Đồng ý 4,21 – 5,00: Rất đồng ý

10 2 5 3,53 0,654 Đồng ý Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác

STT Diễn giải Mức độ1 Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn

III Nhân viên

2 5 11 3,72 0,572 Đồng ý Có đạo đức và phẩm chất tốt

3 5 12 3,79 0,474 Đồng ý Có trình độ chuyên môn giỏi

3 5 13 3,84 0,620 Đồng ý Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn

3 5 14 3,83 0,488 Đồng ý Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt.

3 5 15 3,83 0,464 Đồng ý Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt

IV Sản phẩm

3 5 16 3,49 0,632 Đồng ý Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng

2 5 17 3,32 0,635 Bình thường Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi.

2 5 18 3,44 0,592 Đồng ý Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng

2 5 19 3,49 0,580 Đồng ý Sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời hạn vay

2 5 20 3,48 0,595 Đồng ý Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ

V Cơ sở vật chất

3 5 21 3,86 0,744 Đồng ý Nơi làm việc khang trang, hiện đại

2 5 22 3,72 0,776 Đồng ý Máy móc hiện đại, nhanh chóng

3 5 23 Quầy giao dịch thuận tiện 3,77 0,746 Đồng ý

3 5 24 3,92 0,795 Đồng ý Ngân hàng có nhiều máy ATM

STT Diễn giải Mức độ1 Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn

3 25 3,95 0,696 Đồng ý 5 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp

VI Thuận tiện

1 26 3,65 0,767 Đồng ý 5 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh

1 27 3,67 0,770 Đồng ý 5 Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng

1 28 3,55 0,739 Đồng ý 5 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn, giao thông thuận tiện

1 29 3,59 0,791 Đồng ý 5 Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thông qua IB.

1 30 3,64 0,747 Đồng ý 5 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà.

VII Quyết định

2 31 5 3,78 0,616 Đồng ý

Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

32 2 5 3,80 0,710 Đồng ý

Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

33 3 5 3,88 0,640 Đồng ý

Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu.

STT Diễn giải Mức độ1 Thấp nhất Cao nhât Trung bình Độ lệch chuẩn

34 3 5 3,81 0,641 Đồng ý

Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

35 3 5 3,79 0,687 Đồng ý

Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ.

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

- Nhóm nhân tố 1 (Chính sách vay vốn): Qua khảo sát, khách hàng đều trung

lập – không có ý kiến đối với chính sách vay vốn của ngân hàng. Cho thấy chính sách

vay vốn của Vietcombank Cần Thơ khách hàng đánh giá không cao. Trong đó, nhân

tố “thời gian giải quyết vay vốn nhanh” và “số tiền cho vay đáp ứng được yêu cầu

của khách hàng” khách hàng đánh giá thấp nhất, trung bình là 3,03. Kế đó là “thủ tục

vay vốn đơn giản” với điểm số trung bình là 3,03. Nguyên nhân do quy trình thủ tục

cho vay của Vietcombank Cần Thơ rất chặt chẽ và yêu cầu tiêu chuẩn cao. Vì thế, so

với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thì thủ tục vay vốn của Vietcombank

Cần Thơ tốn nhiều thời gian và hồ sơ yêu cầu nhiều hơn..

Hình 4.4: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với chính sách vay vốn của Vietcombank Cần Thơ

- Nhóm nhân tố 2 (Lãi suất): Nhìn chung, so với nhóm nhân tố “chính sách

vay vốn” của Vietcombank Cần Thơ thì nhóm nhân tố “lãi suất” được khách hàng

đánh giá cao hơn, tuy nhiên vẫn chưa cao. Khách hàng đánh giá tốt nhân tố “phí vay

vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác” với điểm số trung bình là 3,53. Nhân tố “lãi

suất của ngân hàng linh hoạt” được đánh giá cao thứ hai. Tuy nhiên, khách hàng cho

rằng lãi suất cho vay của Vietcombank so với các ngân hàng khác vẫn chưa nổi trội

và chưa phù hợp với từng loại sản phẩm. Điều này đúng với tình hình thực tế giữa

các ngân hàng thương mại trên địa bàn, lãi suất cho vay gần như là tương đương nhau.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN Chi nhánh Cần Thơ chỉ có thể cạnh tranh với

ngân hàng khác bằng biện pháp giảm thiểu chi phí tiếp cận vốn vay ngân hàng (chi

phí thủ tục vay vốn như: công chứng hồ sơ, thẩm định giá, bảo hiểm tín dụng,...).

Hình 4.5: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với Lãi suất của Vietcombank Cần Thơ

- Nhóm nhân tố 3 (Nhân viên): Các nhân tố trong nhóm “nhân viên” của

Vietcombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá khá cao. Trong đó, khách hàng

đánh giá cao đối với với trang phục, kỹ năng giao tiếp và giải đáp của nhân viên ngân

hàng. Cụ thể, nhân tố “trang phục lịch thiệp, ưa nhìn” được khách hàng đánh giá cao

nhất, với điểm số trung bình là 3,84. Hai nhân tố “khả năng giao tiếp với khách hàng

tốt” và “khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt” được khách hàng đánh giá

điểm bình quân 3,83. Có được điều này là do Vietcombank Cần Thơ rất chú trọng

đến phẩm chất và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Hằng năm, ngân hàng đều mở các

khóa tập huấn ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp của nhân viên và đưa hạng mục này nằm

trong thang điểm đánh giá KPIs của ngân hàng..

Hình 4.6: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với nhân viên của Vietcombank Cần Thơ

- Nhóm nhân tố 4 (Sản phẩm): Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh

giá cao với nhóm yếu tố “sản phẩm” của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, khách

hàng đánh giá cao yếu tố “sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng” và “sản

phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng”, kế đến là “sản phẩm vay vốn đa

dạng về thời hạn trả nợ”. Nhân tố “sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến

mãi” khách hàng đánh giá không cao. Nguyên nhân do Vietcombank Cần Thơ chủ

yếu tập trung phát triển về chất lượng cũng như sự đa dạng của sản phẩm tín dụng.

Do đó, so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn thì các gói tín dụng bán lẻ

của Vietcombank Cần Thơ ít có hình thức khuyến mãi (quà tặng đi kèm sản phẩm,

các chương trình trúng thưởng).

Hình 4.7: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của Vietcombank Cần Thơ

- Nhóm nhân tố 5 (Cơ sở vật chất): Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng

đánh giá khá cao “cơ sở vật chất” của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, nhân tố

“ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp” được khách hàng đánh

giá cao nhất, với mức điểm bình quân là 3,95 điểm. Nhân tố “ngân hàng có nhiều

máy ATM” được đánh giá cao thứ hai, với điểm bình quân 3,92. Kế đến là “Nơi làm

việc khang trang, hiện đại” đứng thứ ba với điểm bình quân 3,86. Có được điều này

là do trong thời gian qua Vietcombank Cần Thơ không ngừng cải tạo, nâng cấp và

trang bị máy móc hiện đại, đầy đủ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trên thị trường,

như: mở rộng mạng lưới phòng giao dịch và trang bị thêm ATM. Không ngừng tiếp

thị và mở rộng các điểm giao dịch sử dụng thẻ thanh toán trên khắp địa bàn thành phố

Cần Thơ.

Hình 4.8: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với Cơ sở vật chất của Vietcombank Cần Thơ

- Nhóm nhân tố 6 (Thuận tiện): Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng cũng

đánh giá khá cao sự “thuận tiện” của Vietcombank Cần Thơ. Trong đó, nhân tố “có

thể giao dịch tại nợi thuận tiện với khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất,

với mức điểm bình quân là 3,67 điểm. Nhân tố “địa bàn hoạt động rộng khắp” được

đánh giá cao thứ hai, với điểm bình quân 3,65. Kế đến là “khách hàng có thể quản nợ

của mình tại nhà” đứng thứ ba với điểm bình quân 3,64. Bên cạnh việc mở rộng mạng

lưới phòng giao dịch, Vietcombank Cần Thơ còn chú trọng các điểm giao dịch phải

nằm ở vị trí giao thông thuận tiện cho khách hàng. Bên cạnh đó, Vietcombank Cần

Thơ cũng không ngừng đổi mới cải thiện chất lượng website của mình; tạo điều kiện

cho khách hàng có thể quản lý nguồn vốn của mình tại nhà mà không phải đến nơi

giao dịch.

Hình 4.9: Biểu đồ mô tả mức độ đánh giá của khách hàng đối với sự thuận tiện của Vietcombank Cần Thơ

- Nhóm nhân tố Quyết định: Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng điều đánh

giá cao tín dụng bán lẻ của ngân hàng và quyết định tiếp tục vay vốn cho mình. Tuy

nhiên, nhân tố “khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương

Việt nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu” và “khách hàng mặc định sẽ vay vốn

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu”

đều có 05 khách hàng, chiếm tỷ lệ 1,4% trong tổng số 350 khách hàng đánh giá không

cao, không tiếp tục vay vốn tại ngân hàng. Mặc dù, đây là số lượng nhỏ tuy nhiên

Ban lãnh đạo ngân hàng cũng phải có các chính sách chiến lượng phù hợp để phục

vụ tốt hơn nữa sản phẩm của mình.

Hình 4.10: Biểu đồ mô tả mức độ quyết định của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng của Vietcombank Cần Thơ

4.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm

định độ tin cậy của thang đo sơ bộ. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến

rác này có thể tạo ra các yếu tố giả. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan biến

tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha

lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào những bước phân

tích tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,7 trở

lên thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn.

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha của số liệu trong các thành

phần thang đo chất lượng dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ cho thấy hệ số tương

quan tổng biến của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha

của các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 đạt yêu cầu của nghiên cứu. Cụ thể hệ số

Cronbach’s Alpha nhỏ nhất là 0,887 thuộc về nhân tố “nhân viên”, hệ số Cronbach’s

Alpha cao nhất là 0,989 thuộc về nhân tố “chính sách vay vốn”; chứng tỏ thang đo

lường là tốt và mức độ tương quan cao. Do đó, các biến đều đạt yêu cầu theo kiểm định

độ tin cậy của số liệu thu thập được sử dụng trong thang đo cho nên các biến đo lường

của các thành phần đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Biến Phương sai sau khi loại biến Tương quan biến tổng Trung bình sau khi loại biến Cronbach's Alpha sau khi loại biến

Chính sách vay vốn (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,989)

12,19 9,896 CS1 0,979 0,985

12,20 10,470 CS2 0,945 0,990

12,20 9,996 CS3 0,982 0,985

12,17 10,299 CS4 0,986 0,984

12,13 10,443 CS5 0,950 0,989

Lãi suất (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,915)

13,76 5,219 LS1 0,857 0,881

13,66 5,388 LS2 0,770 0,899

13,76 5,368 LS3 0,689 0,917

13,71 5,133 LS4 0,855 0,881

13,59 5,388 LS5 0,755 0,902

Nhân viên (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,887)

15,29 3,079 NV1 0,684 0,873

15,23 3,105 NV2 0,868 0,833

15,17 2,861 NV3 0,731 0,865

15,19 3,309 NV4 0,694 0,869

15,19 3,372 NV5 0,700 0,869

Sản phẩm (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,944)

13,73 4,958 SP1 0,774 0,945

Biến Phương sai sau khi loại biến Tương quan biến tổng Trung bình sau khi loại biến Cronbach's Alpha sau khi loại biến

4,860 SP2 13,90 0,812 0,938

4,778 SP3 13,78 0,931 0,917

4,966 SP4 13,73 0,864 0,929

4,888 SP5 13,74 0,873 0,927

Cơ sở vật chất (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,943)

7,859 VC1 15,36 0,749 0,947

7,231 VC2 15,50 0,888 0,923

7,280 VC3 15,46 0,920 0,917

7,160 VC4 15,31 0,881 0,924

7,918 VC5 15,27 0,800 0,938

Thuận tiện (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,985)

8,828 TT1 14,46 0,950 0,982

8,883 TT2 14,44 0,930 0,985

8,969 TT3 14,56 0,955 0,982

8,543 TT4 14,52 0,989 0,977

8,921 TT5 14,47 0,955 0,982

Quyết định (hệ số Cronbach’s Alpha = 0,943)

5,966 QD1 15,28 0,839 0,932

5,525 QD2 15,25 0,851 0,929

5,755 QD3 15,17 0,881 0,924

5,904 QD4 15,24 0,820 0,934

5,641 QD5 15,27 0,844 0,930

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

4.2.4 Phân tích nhân tố EFA

Mục đích của việc phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm biến đổi một số

lượng biến khá lớn thành một tập hợp các biến (nhân tố) có số lượng ít hơn. Hơn thế

nữa thì phương pháp này còn giúp tác giả loại những biến rác trong thang đo sơ bộ.

Một tiêu chuẩn quan trọng trong phân tích nhân tố khám phá EFA thì hệ số tải nhân

54 tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,52. Ngoài ra khi phân tích nhân tố, cần

phải quan tâm đến kết quả của KMO và kiểm định Bartlett; Phương sai trích (% biến

thiên được giải thích bởi các nhân tố). KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích

hợp của EFA, 0,5≤KMO≤1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem

xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,01) thì các biến quan sát có tương

quan với nhau trong tổng thể. Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên. Kết quả thể

hiện cụ thể như sau:

4.2.4.1 Nhân tố độc lập

Trước hết nghiên cứu xin trình bày kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

cho các nhân tố độc lập. Kết quả phân tích 6 nhóm nhân tố từ 30 biến quan sát, thì

các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5; đều thỏa các yêu cầu về phân tích nhân

tố khám phá. Kết quả được trình bày trong bảng 4.7 như sau:

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố nhân tố độc lập

Nhân tố 1 2 3 4 5 6

Biến

CS1 0,978

CS2 0,952

CS3 0,975

CS4 0,973

CS5 0,952

LS1 0,871

LS2 0,840

LS3 0,634

LS4 0,809

LS5 0,799

NV1 0,776

NV2 0,833

NV3 0,500

NV4 0,508

2 Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng, > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

NV5 0,670

SP1 0,727

SP2 0,754

SP3 0,903

SP4 0,862

SP5 0,877

VC1 0,800

VC2 0,924

VC3 0,924

VC4 0,910

VC5 0,860

TT1 0,933

TT2 0,934

TT3 0,959

TT4 0,969

TT5 0,943

10,594 4,933 4,137 3,016 1,800 1,246 Giá trị Eigen

KMO: 0,838 Mức ý nghĩa (Sig.): 0,000 Phương sai trích: 85,757

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

Bảng 4.6 cho thấy, giá trị KMO = 0,838 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều

này có nghĩa phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định

Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến

tính với nhân tố đại diện. Phương sai trích có giá trị 85,757% điều này có nghĩa là

85,757% sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân

tố. Giá trị Eigen của các nhân tố đều lớn hơn 1 thỏa điều kiện và tất cả hệ số tải của

các biến quan sát đều lớn hơn 0,5 thỏa điều kiện của nghiên cứu. Tiếp theo nghiên cứu

trình bày các nhân tố thông qua ma trận điểm nhân tố

Bảng 4.6 Ma trận điểm nhân tố

Nhân tố 1 2 4 5 6 3

Biến

0,212 CS1

0,205 CS2

0,210 CS3

0,209 CS4

0,206 CS5

0,310 LS1

0,307 LS2

0,168 LS3

0,265 LS4

0,284 LS5

0,411 NV1

0,434 NV2

0,152 NV3

0,176 NV4

0,333 NV5

0,221 SP1

0,224 SP2

0,280 SP3

0,266 SP4

0,277 SP5

0,190 VC1

0,236 VC2

0,228 VC3

0,230 VC4

0,221 VC5

TT1 0,205

TT2 0,214

TT3 0,218

TT4 0,217

TT5 0,210

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

Dựa vào bảng 4.7, các phương trình phân tích nhân tố được viết lại như sau:

CS = 0,212CS1 + 0,205CS2 + 0,210CS3 + 0,209CS4 + 0,206CS5 (1)

LS = 0,310LS1 + 0,307LS2 + 0,168LS3 + 0,265LS4 + 0,284LS5 (2)

NV = 0,411NV1 + 0,434NV2 + 0,152NV3 + 0,176NV4 + 0,333NV5 (3)

SP = 0,221SP1 + 0,280SP2 + 0,280SP3 + 0,266SP4 + 0,277SP5 (4)

VC = 0,190VC1 + 0,236VC2 + 0,228VC3 + 0,230VC4 + 0,221VC5 (5)

TT = 0,205TT1 + 0,214TT2 + 0,218TT3 + 0,217TT4 + 0,210TT5 (6)

4.2.4.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Tiếp theo nghiên cứu trình bày kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ

thuộc được thể hiện cụ thể như sau:

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Biến Diển giải Hệ số tải Trọng số

0,897 0,220 QD1 Khách hàng sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

QD2 0,908 0,222 Khách hàng mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu

QD3 0,926 0,227 Khách hàng sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu

QD4 0,885 0,217 Khách hàng hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

QD5 0,902 0,221 Nhu cầu vay vốn của khách hàng hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

4,084 Giá trị Eigen

0,886 KMO

0,000 Mức ý nghĩa (Sig.)

81,679% Phương sai trích

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

Bảng 4.8 cho thấy, giá trị KMO = 0,886 thỏa điều kiện 0,5 < KMO < 1. Điều

này có nghĩa phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế. Kiểm định

Bartlett có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nghĩa là các biến quan sát có tương quan tuyến

tính với nhân tố đại diện. Phương sai trích có giá 81,679% điều này có nghĩa 81,679%

sự thay đổi của nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát tạo nên nhân tố. Giá trị

Eigen của nhân tố lớn hơn 1 thỏa điều kiện

Dựa vào bảng 4.8, các phương trình phân tích nhân tố được viết lại như sau:

QD= 0,220*QD1 + 0,222*QD2 + 0,227*QD3 + 0,217*QD4 + 0,221*QD5

Như vậy qua bước phân tích nhân tố cho thấy 30 biến quan sát đo lường cho

6 nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Cần Thơ và 5 biến quan sát đo lường cho nhân tố quyết định vay vốn của khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ. Kết quả phân tích cho thấy, số lượng các nhân tố

không bị thay đổi vì vậy mô hình nghiên cứu vẫn không thay đổi so với mô hình

nghiên cứu đề xuất ban đầu nên nghiên cứu không vẽ lại mô hình nghiên cứu sau khi

phân tích nhân tố.

4.2.5 Phân tích hồi qui tuyến tính

Nhằm mục đích kiểm tra sự tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính

bội.

Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội

Biến Diễn giải B Sai số Beta t Sig. VIF

(Constant) Hằng số 2.815E-016 0,051 0,000 0,000 1,000

CSns Chính sách vay vốn 0,033 0,051 0,033 0,642 0,521 1,000

LSns Lãi suất 0,055 0,051 0,055 1,072 0,285 1,000

NV*** Nhân viên 0,269 0,051 0,269 5,258 0,000 1,000

SP* Sản phẩm 0,132 0,051 0,132 2,574 0,010 1,000

CSVCns Cơ sở vật chất 0,074 0,051 0,074 1,451 0,148 1,000

TTns Thuận tiện 0,012 0,051 0,012 0,240 0,811 1,000

Giá trị Sig. F 0,000

Giá trị Durbin-Watson 1,146

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2019)

Kết quả phân tích tuyến tính cho ta thấy hai nhân tố “nhân viên” và “sản phẩm”

có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa lần lượt là 1% và 10%. Các nhân tố còn lại là

“chính sách vay vốn”, “lãi suất”, “cơ sở vật chất” và “thuận tiện” không có ý nghĩa

thống kê nên không có ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng tại ngân

hàng. Điều này đúng với tình hình thực tế hiện nay là sự chênh lệch về lãi suất cho

vay và khác biệt về chính sách giữa các ngân hàng là không đáng kể. Các ngân hàng

đều cung cấp tiện nghi phục vụ và mở rộng mạng lưới gần như nhau trên khắp địa

59 bàn. Vì thế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện tại nổi bậc ở sản phẩm tín dụng

của mình cũng như thái độ, trình độ và kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng. Cụ thể:

Giá trị Sig. của thống kê F rất nhỏ nên có thể nói mô hình hồi qui có ý nghĩa. Bên

cạnh đó giá trị VIF của mô hình đều nhỏ hơn 10 nên mô hình không bị đa cộng tuyến

theo Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2008).

Giá trị Durbin-Watson của mô hình bằng 1,146 cho thấy mô hình không có sự

tự tương quan..

Phương trình hồi qui được viết như sau:

QD = 0,269NV + 0,132SP

Từ phương trình trên cho thấy chúng ta thấy mức độ tác động của từng nhân tố đối

với quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ như sau:

Biến độc lập NV (nhân viên) có hệ số hồi qui là 0,269 và giá trị Sig là 0,00.

Điều này cho thấy “nhân viên” sẽ tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ với độ tin cậy lớn hơn 99%. Ngoài ra hệ số này

còn cho ta biết, khi các biến khác cố định thì biến NV thay đổi 1% thì khách hàng cá

nhân thay đổi khả năng quyết định vay vốn tăng thêm 0,269% với độ tin cậy lớn hơn

99%.

Biến độc lập SP (Sản phẩm) có hệ số hồi qui là 0,132 và giá trị Sig là 0,010.

Điều này cho thấy “sản phẩm” có tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng

cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ với độ tin cậy lớn hơn 90%. Ngoài ra hệ số này

còn cho ta biết, khi các biến khác cố định thì biến SP thay đổi 1% thì khách hàng cá

nhân thay đổi khả năng quyết định vay vốn tăng thêm 0,269% với độ tin cậy lớn hơn

99%.

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích hồi qui như sau:

Biến kiểm soát: độ tuổi, giới tính, hôn nhân,…

H1: NHÂN VIÊN (0,269)

Quyết định vay vốn

H2: SẢN PHẨM (0,132)

Hình 4.11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Kết luận các giả thuyết của nghiên cứu

QD = 0,033CS + 0,055LS + 0,269NV + 0,132SP + 0,074CS + 0,012TT

H1: Chính sách vay vốn của ngân hàng càng được tối ưu (+) thì quyết định

vay vốn của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).Bị loại vì theo kết

quả hồi qui thì biến này có hệ số Sig. của thống kê t lớn hơn 0,05;

H2: Lãi suất của ngân hàng càng phù hợp (+) thì quyết định vay vốn của khách

hàng tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).Bị loại vì theo kết quả hồi qui thì biến

này có hệ số Sig. của thống kê t lớn hơn 0,05;

H3: nhân viên của ngân hàng càng tốt (+) thì quyết định vay vốn của khách

hàng tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).Chấp nhận vì theo kết quả hồi qui thì

biến này có hệ số Sig. của thống kê t nhỏ hơn 0,05;

H4: Sản phẩm của ngân hàng càng đa dạng (+) thì quyết định vay vốn của

khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+). Được chấp nhận vì có hệ số Sig.

của thống kê t nhỏ hơn 0,05;

H5: Cơ sở vật chất của ngân hàng càng tốt (+) thì quyết định vay vốn của

khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).Bị loại vì theo kết quả hồi qui

thì biến này có hệ số Sig. của thống kê t lớn hơn 0,05;

H6: Sự thuận tiện của ngân hàng càng cao (+) thì quyết định vay vốn của khách

hàng tại Vietcombank Cần Thơ nhiều hơn (+).Bị loại vì theo kết quả hồi qui thì biến

này có hệ số Sig. của thống kê t lớn hơn 0,05.

4.2.6 Kiểm định sự khác biệt

Thứ nhất, kiểm định T-Test: Nhằm mục đích kiểm định có tồn tại sự khác biệt

về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân có giới tính là nam và khách hàng cá

nhân có giới tính là nữ ; giữa khách hàng cá nhân đã kết hôn và chưa kết hôn tác giả

tiến hành kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp T- Test và kết quả thể hiện trong

bảng sau:

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định T-Test

STT Biến Kiểm định Levene Phương sai giả định Phương sai không giả định

61 0,765 0,432

1 2 Giới tính Hôn nhân 0,535 0,342 0,536 0,372

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2018)

Vậy với kết quả kiểm định ở bảng số liệu 4.10 ta thấy, giá trị sig trong kiểm

định Levene của giới tính và tình trạng hôn nhân > 0,05 vì vậy phương sai giữa giới

tính và tình trạng hôn nhân không khác nhau,.ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần

phương sai giả định. Trong hàng phương sai giả định ta thấy, giá trị sig. trong kiểm

định t > 0,05 thì ta kết luận không có sự khác biệt giữa hai giới tính nam và nữ; giữa

hai tình trạng hôn nhân đã kết hôn và độc thân của khách hàng đối với sự quyết định

vay vốn.

Thứ hai, kiểm định One – Way Anova: tiếp theo tác giả tiến hành kiểm định có

sự khác biệt về quyết định vay vốn với các đặc điểm riêng của khách hàng cá nhân

như: độ tuổi; học vấn; nghề nghiệp và kết quả được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định One – Way Anova

STT Biến Sig. kiểm định Anova Sig. Kiểm định Levene

1 Độ tuổi 0,001 0,093

2 Học vấn 0,056 0,692

3 Nghề nghiệp 0,067 0,215

(Nguồn: Xử lý số liệu phỏng vấn năm 2018)

Kết quả kiểm định One-Way Anova cho thấy, đối với biến độ tuổi thì không

đủ điều kiện kiểm định sự khác biệt vì giá Sig. Kiểm định Levene là 0,012 < 0,05 nên

ta kết luận không có sự khác biệt về quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân có

độ tuổi khác nhau. Ngoài ra, khách hàng có trình độ học vấn và nghề nghiệp khác

nhau thì không có sự khác biệt về quyết định vay vốn thể hiện ở hệ số Sig. của kiểm

định Levene lần lượt là 0,056; 0,067 đều lớn hơn 0,05 điều này cho biết đủ điều kiện

để thực hiện kiểm định Anova. Kết quả kiểm định Anova có giá trị Sig. lần lượt là

0,692; 0,215 lớn hơn 0,05 nên ta có thể kết luận không có sự khác biệt về quyết định

vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ

Tóm tắt chương 4

Trong chương này nghiên cứu đã phân tích sơ lược về tình hình hoạt động kinh

doanh của dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, từ

đó đưa ra những thuận lợi và khó khăn mà Vietcombank Cần Thơ đang gặp phải.

Ngoài ra trong chương này, nghiên cứu tiến hành xử lý các số liệu phỏng vấn từ 350

khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ vay vốn của Vietcombank Cần Thơ bằng

các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân

tích nhân tố EFA, hồi qui tuyến tính bội. Kết quả tìm ra được 2 nhân tố tác động đến

quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ là “nhân viên”

có hệ số hồi qui là 0,269 và sản phẩm có hệ số hồi qui là 0,132. Kết quả kiểm định sự

khác biệt cho thấy không có sự khác biệt về quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại Vietcombank Cần Thơ theo các đặc điểm cá nhân như giới tính, độ tuổi, học vấn,

tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp.

63 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

5.1 KẾT LUẬN

Mục đích của nghiên cứu nhằm kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định

vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ.

Từ một số cơ sở lý thuyết về quản trị nhân sự và các nghiên cứu tương tự được

thực hiện trước đó. Tác giả đã xây dựng được 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ bao gồm: (i) Chính sách

vay vốn (CSVV), (ii) Lãi suất (LS), (iii) Nhân viên (NV), (iv) Sản phẩm (SP), (v)

Cơ sở vật chất (CSVC), (vi) Thuận tiện (TT) được đo lường bằng 30 biến quan sát và

5 biến quan sát đo lường cho nhân tố quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

Vietcombank Cần Thơ. Từ các nhân tố vừa xác định trên tác giả tiến hành phỏng vấn

350 khách hàng cá nhân đang vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ. Kết hợp phương

pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố

EFA, hồi qui tuyến tính bội và cuối cùng là kiểm định sự khác biệt bằng hai phương

pháp T - Test và One - Way Anova. Kết quả tìm ra được 2 nhân tố tác động đến quyết

định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ là “nhân viên” và

“sản phẩm”. Kết quả kiểm định sự khác biệt cho thấy không có sự khác biệt về quyết

định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ theo các đặc điểm

cá nhân như giới tính, độ tuổi, học vấn, tình trạng hôn nhân và nghề nghiệp.

Ngoài ra nghiên cứu còn phân tích thực trạng kinh doanh về hoạt động cho

vay đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ cho thấy hoạt động này

đang phát triển tốt. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề đang tồn tại trong trong hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân như: chính sách vay vốn của ngân hàng còn nhiều

bất cập về thủ tục, thời gian vay vốn còn nhiều. Lãi suất của Vietcombank Cần Thơ

vẫn chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các hoạt động

khuyến mãi của Vietcombank Cần Thơ chưa phong phú. Trong khi các ngân hàng

trên địa bàn luôn có những chiến lược khuyến mãi như rút thăm trúng thưởng, tặng

kèm các gói bảo hiểm tín dụng. Để phát triển mạnh và lâu dài các dịch vụ tín dụng

64 khách hàng cá nhân Vietcombank Cần Thơ cần có những giải pháp trong tương lai

để cải thiện những vấn đề nêu trên trong thời gian tới.

Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm thu hút khách

hàng cá nhân đến vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ như: nâng cao năng lực phục vụ

khách hàng của nhân viên ngân hàng và phát triển sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân

ngày càng đa dạng hơn nữa.

5.2 HÀM Ý GIẢI PHÁP

Từ kết quả nghiên cứu được phân tích ở chương 4, tác giả đề xuất một số hàm

ý chính sách nhằm thu hút nhiều hơn khách hàng cá nhân đến vay vốn tại

Vietcombank Cần Thơ.

5.2.1 Nâng cao năng lực nhân viên ngân hàng

Nhân viên ngân hàng phải có phẩm chất đạo đức và phẩm chất tốt, trình độ

chuyên môn giỏi, chuyên nghiệp trong giao tiếp và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

Bên cạnh đó nhân viên ngân hàng cần chú ý trang phục lịch thiệp, gọn gàng. Giải

quyết được vấn đề này sẽ góp phần phát triển được khách hàng cá nhân đến giao dịch

với Vietcombank Cần Thơ từ đó góp phần phát triển cho vay khách hàng cá nhân,

việc làm cụ thể nên làm.

Không ngừng nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng là một trong

những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đẹp, sự tin tưởng của khách hàng với ngân hàng, quyết

định đến việc thu hút khách hàng cho Ngân hàng. Vì vậy, nhân viên ngân hàng cần phải

không ngừng trao dồi, nâng cao năng lực bản thân mình như sau:

Một là, phải luôn luôn tôn trọng khách hàng, cầu thị lắng nghe ý kiến phản

hồi, nhận xét, đánh giá dịch vụ ngân hàng từ phía khách hàng, nhanh chóng khắc phục

những yếu điểm do khách hàng góp ý, ứng xử khéo léo, linh hoạt, thân thiện với

khách hàng.

Hai là, thái độ phục vụ khách hàng phải thân thiện, lịch thiệp. Nhân viên ngân

hàng cần phải xử lý công việc nhanh, gọn mang tính chuyên nghiệp từ đó sẽ làm cho

khách hàng cảm thấy hài lòng, nhu cầu được đáp ứng tốt, nhanh chóng và nhận thấy

sự khác biệt hình ảnh giữa Vietcombank Cần Thơ so với các ngân hàng khác.

Ba là, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, hiểu biết về sản phẩm ngân

hàng, để hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng một cách ân cần, tỉ mỉ, chính xác, hiệu

quả nhiệt tình và trung thực với khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định

65 đúng, khách quan thực trạng hồ sơ vay vốn của khách hàng, tuyệt đối không vụ lợi,

không nhũng nhiễu, gây khó khăn cho khách hàng, mọi biểu hiện tiêu cực cần được

xử lý nghiêm khắc nhằm răng đe và nâng cao uy tín chung cho ngân hàng.

5.2.2 Phát triển sản phẩm vay vốn

Vietcombank Cần Thơ nên tăng cường nghiên cứu đa dạng hóa sản phẩm vay

vốn của khách hàng cá nhân, sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu từng phân khúc

khách hàng sẽ góp phần phát triển cho vay khách hàng cá nhân. Hiện tại, so với một

số ngân hàng thương mại trên địa bàn, số lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của

Vietcombank Cần Thơ còn khá ít. Chẳng hạn, ngoài các sản phẩm tín dụng cá nhân

thông thường, các ngân hàng thương mại cổ phần khác có thêm cho vay du học, cho

vay kinh doanh tại chợ… Để phát triển sản phẩm vay vốn, Vietcombank Cần Thơ

nên:

Xác định nhu cầu của khách hàng: tạo nhiều sản phẩm vay vốn khách hàng cá

nhân đáp ứng được nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng với chi phí hợp

lý sẽ tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng từ đó nâng cao khả năng

cạnh tranh của Vietcombank Cần Thơ với các đối thủ. Việc xác định đúng nhu cầu

của khách hàng từ đó đánh giá được thị trường tiềm năng đó là điều quan trọng góp

phần định hướng cho ngân hàng trong việc tạo lập các sản phẩm cho vay khách hàng

cá nhân mới.

Tiếp tục hoàn thiện các sản phẩm hiện có: hiện tại đối với các sản phẩm đã

được triển khai, dựa vào phân tích nhu cầu khách hàng để biết được những yếu điểm,

những khiếm khuyết mà sản phẩm hiện tại chưa thể đáp ứng được cho khách hàng từ

đó hoàn thiện các điểm yếu hiện tại đồng thời tích cực quảng bá các gói cho vay

khách hàng cá nhân bằng quảng cáo hoặc trực tiếp tiếp thị tại các khu vực đông người,

thị trường tiềm ẩn như khu công nghiệp, hội chợ, siêu thị,...

Nghiên cứu, xây dựng và phát triển các sản phẩm mới: Bên cạnh việc Hội sở

Chính Vietcombnka có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm,

Vietcombank Cần Thơ cần phải có những phong trào hội thi về nghiên cứu và phát

triển sản phẩm riêng phù hợp với địa bàn hoạt động của mình. Đồng thời,

Vietcombank Cần Thơ cũng cần mạnh dạng đề xuất Hội Sở Chính Vietcombank cho

phép ứng dụng, thử nghiệm các sản phẩm mới được đề ra.

66

Tóm tắt chương 5

Trong chương này tác giả đã trình bày hai nội dung chính đó là kết luận cho

nghiên cứu bao gồm kết quả phân tích thực trạng và phân tích số liệu phỏng vấn 350

khách hàng. Nội dung thứ hai được trình bày trong chương này là các hàm ý chính

sách nâng cao nâng cao năng lực nhân viên ngân hàng và phát triển sản phẩm vay vốn

cho Vietcombank Cần Thơ.

67 KẾT LUẬN

Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” nhằm phân tích, đánh giá ba vấn đề liên

quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đối thủ cạnh tranh, khách hàng và

bản thân Vietcombank Cần Thơ thông qua thang đo SERQUAL, ma trận hình ảnh

cạnh tranh và phương pháp marketing 9P. Kết hợp các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội

và đe dọa trong ma trận SWOT để đề ra các giải pháp tăng thị phần khách hàng cá

nhân.

Qua phân tích và đánh giá môi trường nội bộ cho thấy Vietcombank Cần Thơ

có những điểm mạnh như: nguồn vốn hoạt động tương đối lớn, tình hình tài chính

lành mạnh; qui mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương đối lớn; thương hiệu lớn và lâu

đời; khoa học công nghệ được quan tâm đầu tư và áp dụng; mạng lưới bao phủ toàn

địa bàn. Tuy nhiên, Vietcombank Cần Thơ cũng có những điểm yếu cần phải khắc

phục như: thiếu nguồn nhân lực trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; sản

phẩm chưa nổi bật, khác biệt tạo sự thu hút khách hàng; thủ tục giao dịch còn nhiều

và phức tạp; lãi suất và phí chưa hấp dẫn so với các ngân hàng thương mại khác; hoạt

động marketing chưa được quan tâm.

Bên cạnh đó, kết quả phân tích môi trường bên ngoài cho thấy Vietcombank

Cần Thơ có nhiều cơ hội như: thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng

mạnh, dân số thành phố Cần Thơ đông, lực lượng dân cư trong độ tuổi tạo thu nhập

nhiều, trình độ và tính sáng tạo của lực lượng lao động trên thị trường phát triển

nhanh, hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường kinh doanh ngày càng hoàn thiện và minh

bạch. Ngoài ra, Vietcombank Cần Thơ cũng phải đối mặt với những đe dọa nghiêm

trọng như: nền kinh tế chưa thật sự ổn định; cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày

càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại; nền khoa học công nghệ còn thấp, chưa

đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; chính sách của Chính phủ

và Ngân hàng Nhà nước chưa thật sự hoàn thiện, thường thay đổi; hội nhập quốc tế

phải tuân theo các chuẩn mực quốc tế.

Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần

Thơ cũng cho thấy khách hàng hài lòng cao đối với các yếu tố hình ảnh, mức độ an

toàn bảo mật thông tin, thái độ nhiệt tình và tác phong làm việc của nhân viên

68 Vietcombank Cần Thơ. Một số yếu tố khách hàng hài lòng nhưng chưa cao như là lãi

suất, sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi. Ngoài ra yếu tố chưa đáp

ứng nhu cầu cũng như quan tâm đến khó khăn khách hàng cũng chưa được đánh giá

cao.

Đề tài sử dụng ma trận SWOT để đề ra một số giải pháp phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ cho Vietcombank Cần Thơ như phát triển sản phẩm, phát triển

nguồn nhân lực, đẩy mạnh hoạt động marketing, nâng cao trình độ công nghệ, tập

trung vào phân khúc thị trường, phát triển thị trường,...

Do tính chất phong phú của lĩnh vực nghiên cứu, liên quan đến nhiều vấn đề

được đề cập trong luận văn như: xây dựng thương hiệu, phát triển công nghệ thông

tin và thương mại điện tử, marketing ngân hàng…nên luận văn chỉ đề cập đến các

vấn đề này ở khía cạnh bao quát, gợi mở mà không nghiên cứu sâu. Vì vậy, luận văn

không tránh khỏi những hạn chế về mặt phân tích và đề xuất giải pháp. Hướng nghiên

cứu tiếp theo cần phải có quy mô mẫu lớn hơn để gia tăng tính tổng quát hóa của

nghiên cứu và phân tích từng khía cạnh vấn đề sâu sắc hơn. Đồng thời, tìm hiểu thêm

các nhân tố tiềm ẩn nhằm điều chỉnh và bổ sung cho nghiên cứu chặt chẽ hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu trong nước 1. Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ. Nhà

xuất bản Phương Đông.

2. Hoàng Trọng và Chu Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. NXB Hồng Đức.

3. Nguyễn Đình Thọ (2013). Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong

kinh doanh. Nhà Xuất Bản Tài Chính.

4. Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Quyết định vay vốn ngân hàng của doanh nghiệp

tư nhân ở Đồng Bằng Sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học và đào tạo Ngân

hàng. Số 104.

5. Phạm Hồng Mạnh và Hạ Thị Thiều Dao (2010). Các yếu tố ảnh hưởng tới ý

định sử dụng dịch vụ tín dụng vốn vay chính thức tại ngân hàng đối với hộ ngư

dân ven biển tại tỉnh Khánh Hòa. Tạp chí Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.

Số 18

6. Phạm Hồng Mạnh và Đồng Trung Chính (2013). Điều gì ảnh hưởng đến ý

định vay của các hộ kinh doanh cá thể. Tạp chí Kinh tế và dự báo. Số 8: 59 –

61.

7. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010). Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân

hàng. Số 103.

8. Trần Quang Tính (2013). Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của

khách hàng cá nhân tại thị trường Quãng Ngãi. Đại học Nha Trang

9. Võ Thị Thanh Lộc, (2010), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học và

viết đề cương nghiên cứu, NXB Đại Học Cần Thơ.

Tài liệu ngoài nước 1. Apena Hedayatnia (2011). Bank Selection Criteria in the Iranian Retail

Banking Industry. International Journal of Business and Management. Vol 6.

No.12.

2. Christos Frangos, Konstantinos C.Fragkos Loannis Sotiropoulos, Giannis

Manolopoulos and Aikaterini C.Valvi (2012). Factors Affecting Customers’

Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers. IBIMA

Publishing. Vol 2012

3. Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008). An empirical analysis of the

determinants of bank selectinon in Pakistan: A Customer View. Pakistan

Economic and Social Review. Vol 46. No.2

4. Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh and Nik Hazimah Nik Mat (2009).

Commercial Bank Selectinon: Comparision between Single and Multiple Bank

Users in Malaysia. International Journal of Economics and Finance. Vol.1.

No.2.

5. Umbas Krisnanto (2011). The customers' Determinant Factors of the Bank

Selection. International Researchi Journal of Business Studies. Vol 4. No.1.

PHỤ LỤC 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu học Năm STT Tác giả Kết quả nghiên cứu thuật

I Các nghiên cứu nước ngoài

An empirical Các yếu tố ảnh hưởng gồm: analysis of the Hafeez Ur - Dịch vụ khách hàng determinants of 1 2008 Rehman and - Sự thuận tiện bank selectinon in et al. - Hệ thống giao dịch trực tuyến Pakistan - Môi trường giao dịch

Yếu tố ảnh hưởng: Commercial Bank - Cảm giác an toàn Selectinon: - Dịch vụ ATM Comparision Safiek - Cung cấp dịch vụ between Single 2 2009 Molhlis and - Sự thuận tiện and Multiple Bank et al. - Lợi ích tài chính Users in Malaysia - Hình thức chiêu thị

- Sức hấp dẫn

- Ảnh hưởng từ người thân

Biến quan trọng: Bank Selection - Chất lượng dịch vụ Criteria in the Apena - Sự đổi mới – đáp ứng Iranian Retail 3 Hedayatnia - Sự thân thiện của nhân viên Banking Industry 2011 and et al. - Giá cả và chi phí

- Thái độ nhân viên và sự thuận lợi

- Các dịch vụ ngân hàng

The customers' Umbas Yếu tố ảnh hưởng: 4 2011 Determinant Krisnanto - Sự thuận tiện

- Khả năng đáp ứng Factors of the

Bank Selection - Sự khuyến nghị từ người khác

- Giá cả hợp lý

Factors Affecting Các yếu tố ảnh hưởng gồm:

Customers’ - Yếu tố nhân khẩu học Christos Decision for - Chất lượng dịch vụ 5 2012 Frangos and Taking out Bank - Chính sách cho vay của ngân hàng et al. Loans: A Case of - Sự hài lòng từ dịch vụ của ngân

Greek Customers hàng

II Các nghiên cứu trong nước

Các yếu tố ảnh

hưởng tới ý định Các yếu tố ảnh hưởng: sử dụng dịch vụ Phạm Hồng - Yếu tố nhân khẩu học tín dụng chính Mạnh – Hà 1 - Đặc điểm dịch vụ tín dụng thức trong cộng Thị Thiều - Chính sách tín dụng đồng ngư dân ven 2010 Giao - Trách nhiệm biển tại tỉnh Khánh

Hòa

Yếu tố ảnh hưởng

- Nhận biết thương hiệu Yếu tố ảnh hưởng Phạm Thị - Thuận tiện về vị trí lựa chọn ngân 2 2010 Tâm - Phạm - Xử lý sự cố hàng của khách Ngọc Thúy - Ảnh hưởng của người thân hàng cá nhân - Vẻ bên ngoài

- Thái độ đối với chiêu thị.

Các yếu tố ảnh hưởng: Quyết định vay - Số năm hoạt động của doanh vốn ngân hàng của Nguyễn Quốc nghiệp 3 doanh nghiệp tư 2011 Nghi - Lĩnh vực kinh doanh của doanh nhân ở Đồng Bằng nghiệp Sông Cửu Long - Quy mô hoạt động

- Chính sách hỗ trợ tín dụng của Nhà

Nước

Các biến quan trọng: Điều gì ảnh hưởng

- Thái độ, sở thích đến ý định vay của Phạm Hồng - Sự thuận tiện trong vay vốn các hộ kinh doanh 2013 Mạnh - Đồng 4 - Điều kiện vay vốn cá thể Trung Chính - Trách nhiệm của gia đình đến việc

vay vốn ngân hàng

Yếu tố ảnh hưởng Các yếu tố tác

- Sự hợp lý của giá cả dịch vụ động đến sự lựa

Trần Quang - Sự sẵn có của dịch vụ chọn ngân hàng 2013 5 của khách hàng cá Tính - Danh tiếng ngân hàng

- Sự khuyến nghị từ người khác nhân tại thị trường

- Nhân viên ngân hàng. Quãng Ngãi

Yếu tố ảnh hưởng

- Lợi ích sản phẩm – dịch vụ Các nhân tố ảnh - Nhân viên ngân hàng hưởng đến sự lựa Nguyễn Kim - Danh tiếng ngân hàng chọn ngân hàng Nam - Trần - Thuận tiện 6 2015 của khách hàng tại Thị Tuyết - Hữu hình Thành phố Hồ Chí Vân - Ảnh hưởng của những người xung Minh quanh

- Marketing

PHỤ LỤC 2 THANG ĐO SƠ BỘ

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

2,00

5,00

3,0833

1,24011

CS1

3,00

5,00

3,7500

,75378

CS2

3,00

4,00

3,7500

,45227

CS3

3,00

5,00

4,1667

,57735

CS4

2,00

5,00

3,9167

,99620

CS5

4,00

5,00

4,3333

,49237

LS1

4,00

5,00

4,2500

,45227

LS2

4,00

5,00

4,4167

,51493

LS3

3,00

5,00

4,2500

,62158

LS4

3,00

5,00

4,4167

,66856

LS5

3,00

5,00

4,0833

,51493

NV1

4,00

5,00

4,2500

,45227

NV2

4,00

5,00

4,2500

,45227

NV3

4,00

5,00

4,1667

,38925

NV4

4,00

5,00

4,0833

,28868

NV5

3,00

5,00

4,0833

,51493

SP1

3,00

5,00

4,0000

,73855

SP2

4,00

5,00

4,0833

,28868

SP3

3,00

5,00

3,9167

,66856

SP4

3,00

5,00

3,9167

,51493

SP5

4,00

5,00

4,4167

,51493

VC1

4,00

5,00

4,0833

,28868

VC2

4,00

4,0000

,00000

VC3

4,00

5,00

4,6667

,49237

VC4

4,00

5,00

4,5000

,52223

VC5

3,00

5,00

4,0833

,51493

TT1

4,00

5,00

4,2500

,45227

TT2

4,00

5,00

4,3333

,49237

TT3

2,00

5,00

3,8333

,83485

TT4

3,00

5,00

4,1667

,57735

TT5

4,00

5,00

4,1667

,38925

QD1

4,00

5,00

4,0833

,28868

QD2

4,00

5,00

4,1667

,38925

QD3

3,00

5,00

4,0833

,51493

QD4

3,00

5,00

4,0833

,51493

QD5

Valid N (listwise)

12 12

PHỤ LỤC 3 CRONBACH ALPHA

1. Chính sách

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,989

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CS1

12,19

9,896

,979

,985

CS2

12,20

10,470

,945

,990

CS3

12,20

9,996

,982

,985

CS4

12,17

10,299

,986

,984

CS5

12,13

10,443

,950

,989

2. Lãi suất

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,915

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

LS1

13,76

5,219

,857

,881

LS2

13,66

5,388

,770

,899

LS3

13,76

5,368

,689

,917

LS4

13,71

5,133

,855

,881

LS5

13,59

5,388

,755

,902

3. Nhân viên

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,887

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

NV1

15,29

3,079

,684

,873

NV2

15,23

3,105

,868

,833

NV3

15,17

2,861

,731

,865

NV4

15,19

3,309

,694

,869

NV5

15,19

3,372

,700

,869

4. Sản phẩm

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,944

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

SP1

13,73

4,958

,774

,945

SP2

13,90

4,860

,812

,938

SP3

13,78

4,778

,931

,917

SP4

13,73

4,966

,864

,929

SP5

13,74

4,888

,873

,927

5. Cơ sở vật chất

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,943

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

VC1

15,36

7,859

,749

,947

VC2

15,50

7,231

,888

,923

VC3

15,46

7,280

,920

,917

VC4

15,31

7,160

,881

,924

VC5

15,27

7,918

,800

,938

6. Thuận tiện

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,985

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

TT1

14,46

8,828

,950

,982

TT2

14,44

8,883

,930

,985

TT3

14,56

8,969

,955

,982

TT4

14,52

8,543

,989

,977

TT5

14,47

8,921

,955

,982

7. Quyết định

Case Processing Summary

Valid

350

100,0

Cases

Excludeda

Total

350

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

,943

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

QD1

15,28

5,966

,839

,932

QD2

15,25

5,525

,851

,929

DQ3

15,17

5,755

,881

,924

DQ4

15,24

5,904

,820

,934

DQ5

15,27

5,641

,844

,930

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH EFA

1. Biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,838

Approx. Chi-Square

16739,909

Bartlett's Test of Sphericity

435

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

10,594

35,315

35,315 10,594

35,315

4,998

16,658

4,933

16,444

51,759

4,933

16,444

51,759

4,959

16,530

33,188

4,137

13,791

65,550

4,137

13,791

65,550

4,648

15,494

48,681

3,016

10,053

75,603

3,016

10,053

75,603

4,555

15,182

63,864

1,800

6,000

81,603

1,800

6,000

81,603

3,842

12,806

76,670

1,246

4,154

1,246

4,154

85,757

2,726

9,087

85,757

,692

2,306

,557

1,857

,486

1,620

,457

1,523

,353

1,178

,331

1,102

,215

,716

,166

,554

,139

,463

,138

,459

,109

,364

,103

,342

,092

,308

,078

,259

,067

,223

,056

,187

,053

,178

,044

,146

,041

,136

,035

,116

85,757 88,063 89,920 91,540 93,063 94,240 95,342 96,058 96,612 97,075 97,534 97,897 98,240 98,548 98,807 99,029 99,216 99,394 99,540 99,676 99,792

,027

,090

,018

,061

,011

,038

,006

,019

99,883 99,943 99,981 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

,040

,978

,012

,090

,076

CS1

,064

,032

,952

,014

,139

,049

CS2

,053

,075

,975

-,010

,100

,083

CS3

,066

,082

,973

,022

,118

,075

CS4

,063

,088

,952

,028

,097

,070

CS5

,042

,122

,037

,108

,871

,173

LS1

,245

,082

,017

,062

,840

,138

LS2

,211

,203

,187

,161

,634

,006

LS3

,427

,226

,221

-,047

,809

,194

LS4

,236

,150

,246

-,086

,799

,029

LS5

,140

,243

,165

,067

,040

,776

NV1

,301

,068

,103

,335

,178

,833

NV2

,227

,170

,132

,496

,166

,500

NV3

,404

,103

,172

,295

,135

,508

NV4

,478

,180

,017

,316

,256

,670

NV5

,194

,236

,069

,306

,389

-,035

SP1

,727

,307

,041

,132

,297

,121

SP2

,754

,070

,060

,089

,197

,273

SP3

,903

,069

,031

,032

,221

,248

SP4

,862

,020

,076

,091

,183

,253

SP5

,877

-,144

-,074

,800

-,054

,092

VC1

,308

-,029

,097

,924

,092

,153

VC2

-,028

-,077

,003

,924

-,043

,149

VC3

,089

,034

,004

,910

,092

,125

VC4

,121

,151

-,014

,860

,017

,130

VC5

,042

,933

,105

,030

,183

,127

TT1

,085

,934

,038

,023

,132

,047

TT2

,134

,959

,016

-,033

,077

,130

TT3

,074

,969

,065

,005

,141

,104

TT4

,111

,943

,110

-,016

,137

,100

TT5

,126

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Component Score Coefficient Matrix

Component

-,014

,212

,001

-,037

-,020

CS1

,003

-,017

,205

,006

-,011

-,035

CS2

-,005

-,007

,210

-,005

-,035

-,015

CS3

,001

-,006

,209

,005

-,027

-,025

CS4

-,003

-,001

,206

,009

-,031

-,024

CS5

-,008

-,045

-,051

,005

,310

,020

LS1

-,090

-,050

-,052

-,003

,307

,014

LS2

-,089

-,002

,007

,038

,168

-,139

LS3

,055

-,022

-,010

-,037

,265

,043

LS4

-,080

-,028

,005

-,021

,284

-,037

LS5

-,083

-,002

-,005

-,102

-,079

,411

NV1

-,037

-,050

-,026

-,037

,009

,434

NV2

-,111

-,001

,001

,052

-,027

,152

NV3

,018

-,023

,011

-,009

-,052

,176

NV4

,063

-,016

-,043

-,014

,048

,333

NV5

-,110

,026

,001

,069

,021

-,236

SP1

,221

,034

-,011

-,004

-,031

-,115

SP2

,224

-,032

-,005

-,051

-,087

-,020

SP3

,280

-,032

-,012

-,062

-,068

-,019

SP4

,266

-,041

,001

-,048

-,086

-,026

SP5

,277

-,023

-,005

,190

-,056

-,103

VC1

,086

-,002

,018

,236

,045

-,038

VC2

-,096

-,005

,007

,228

-,023

-,051

VC3

-,023

,013

-,001

,230

,021

-,082

VC4

-,030

,047

-,003

,221

-,005

-,061

VC5

-,051

,205

-,004

,012

-,011

TT1

-,040

,214

-,012

,018

-,036

-,067

TT2

,004

,218

-,019

-,007

-,051

,007

TT3

-,025

,217

-,010

,007

-,034

-,026

TT4

-,018

,210

,001

-,039

-,030

TT5

-,008

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component Scores.

2. Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,886

Approx. Chi-Square

1632,401

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

4,084

81,679

4,084

81,679

,346

6,921

,252

5,034

,166

3,317

,152

3,050

81,679 88,599 93,634 96,950 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

QD1

,897

QD2

,908

DQ3

,926

DQ4

,885

DQ5

,902

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

Component Score

Coefficient Matrix

Component

QD1

,220

QD2

,222

QD3

,227

QD4

,217

QD5

,221

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Component Scores.

PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Adjusted

Std. Error

Change Statistics

Durbin-

Square

of the

Watson

df1 df2

Sig. F

Square

Estimate

Square

Change

,316a

,100

,084 ,95709365

,100

6,332

343

,000

1,146

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

34,802

6,332

,000b

Residual

314,198

5,800 ,916

Total

349,000

343 349

a. Dependent Variable: QD

b. Predictors: (Constant), TT, VC, SP, NV, LS, CS

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Beta

Tolerance

VIF

Std.

Error

,051

(Constant)

2,815E-016

,000

1,000

,051

,033

,642

,521

1,000

,051

,055

1,072

,285

1,000

,051

,269

5,258

,000

1,000

,051

,132

2,574

,010

1,000

,051

,074

1,451

,148

1,000

,051

,012

,240

,811

1,000

a. Dependent Variable: QD

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

1. Kiểm định T-test: Giới tính

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence Interval of

tailed)

Difference

the Difference

Lower

Upper

Equal

variances

,089

,765

-,622

348

,535

-,06672801

,10734264

-,27784997

,14439395

assumed

Equal

variances

-,619 333,718

,536

-,06672801

,10774134

-,27866578

,14520976

not

assumed

2. Kiểm định T-test: Tình trạng hôn nhân

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence Interval

(2-

Difference

of the Difference

tailed)

Lower

Upper

Equal

variances

,618

,432 -,952

348

,342

-,15830110 ,16623437

-,48525157

,16864937

assumed

Equal

49,6

variances

-,902

,372

-,15830110 ,17558468

-,51103522

,19443302

not

assumed

3. Kiểm định One – way Anova: Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

6,018

346

,001

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

6,408

2,157

,093

Within Groups

342,592

2,136 ,990

Total

349,000

346 349

4. Kiểm định One – way Anova: Trình độ

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2,550

346

,056

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

,486

,692

1,464

Within Groups

347,536

,488 1,004

Total

346 349

349,000

5. Kiểm định One – way Anova: Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2,404

346

,067

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

4,475

1,498

,215

Within Groups

344,525

1,492 ,996

Total

349,000

346 349

PHỤ LỤC 7 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VCB CẦN THƠ

Mẫu phỏng vấn số:…………………….. .............................................................

Họ tên phỏng vấn viên:………………………….……………………… .......... .

Hiện tôi đang theo học lớp cao học Tài chính Ngân hàng khóa K27 – Cần

Thơ tại Khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh. Tôi đang

thực hiện đề tài nghiên cứu “Kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định vay

vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương CN Cần Thơ”.

Tôi rất trân trọng sự cộng tác và cam đoan những thông tin của (Ông/Bà)

sẽ chỉ được phục vụ cho công tác nghiên cứu.

Phần I: Nội dung

Q1: Ông/Bà biết đến dịch vụ tín dụng của VCB Cần Thơ thông qua nguồn tin

nào?

Lựa chọn STT

Đơn vị 1 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu   2 Xem báo chí, tạp chí  3 Qua nhân viên ngân hàng  4 Xem truyền hình  5 Xem trên mạng internet  6 Tự tìm đến dịch vụ  7 Khác (ghi rõ)

Q2: Ông/Bà đã sử dụng dịch vụ tín dụng của VCB Cần Thơ được bao lâu?

STT Đơn vị

Lựa chọn     1 Dưới 1 năm 2 3 4 Từ 1 năm đến dưới 2 năm Từ 2 năm đến dưới 4 năm Trên 3 năm

Q3: Ông/Bà sử dụng dịch vụ tín dụng của VCB Cần Thơ bao nhiêu lần trong

năm qua?

STT Đơn vị

Lựa chọn     1 Dưới 4 lần 2 3 4 Từ 4 đến dưới 8 lần Từ 8 đến dưới 12 lần Trên 12 lần

Q4: Khoảng cách từ nhà Ông/Bà đến địa điểm giao dịch VCB Cần Thơ gần

nhất là bao xa?

STT Đơn vị

Lựa chọn     1 Dưới 1km 2 3 4 Từ 1km đến dưới 5km Từ 5km đến dưới 10km Trên 10km

Q5: Khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các điểm giao dịch VCB Cần Thơ, Ông/Bà

đã mất bao nhiêu thời gian nhân viên hoàn tất giao dịch?

STT Đơn vị

Lựa chọn     1 Dưới 5 ngày 2 3 4 Từ 5 ngày đến dưới 10 ngày Từ 10 ngày đến dưới 15 ngày Trên 15 ngày

Q6: Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu liên

quan đến các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào một con số. Quy ước như sau

2 3 4 5 1

Rất không đồng Không đồng Không ý Đồng ý Rất đồng ý ý kiến ý

STT Phát biểu 1 2 3 4 5 Mã hóa

I CSVV Chính sách vay vốn

1 CSVV1 Thủ tục vay vốn đơn giản

2 CSVV2 Thời gian giải quyết vay vốn nhanh

3 CSVV3 Số tiền cho vay đáp ứng yêu cầu của khách hàng

4 CSVV4 Kiểm tra định kỳ việc trả nợ của khách hàng

5 CSVV5 Mọi đối tượng khách hàng được phục vụ công bằng

II LS Lãi suất 1 2 3 4 5

7 LS1 Lãi suất vay thấp hơn so với các ngân hàng khác

8 LS2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt

9 LS3 Lãi suất của từng loại sản phẩm phù hợp

10 LS4 Lãi suất của ngần hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

11 LS5 Phí vay vốn cạnh tranh với các ngân hàng khác

III NV Nhân viên 1 2 3 4 5

12 NV1 Có đạo đức và phẩm chất tốt

13 NV2 Có trình độ chuyên môn giỏi

14 NV3 Trang phục lịch thiệp, ưa nhìn

15 NV4 Khả năng giao tiếp với khách hàng tốt.

16 NV5 Khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng tốt

IV SP Sản phẩm 1 2 3 4 5

17 SP1 Sản phẩm vay vốn khách hàng cá nhân đa dạng

18 SP2 Sản phẩm vay vốn có nhiều chương trình khuyến mãi.

19 SP3 Sản phẩm vay vốn phù hợp với nhu cầu khách hàng

20 SP4 Sản phẩm vay vốn linh hoạt về thời hạn vay

21 SP5 Sản phẩm vay vốn đa dạng về thời hạn trả nợ

V CSVC Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5

22 CSVC1 Nơi làm việc khang trang, hiện đại

23 CSVC2 Máy móc hiện đại, nhanh chóng

24 CSVC3 Quầy giao dịch thuận tiện

25 CSVC4 Ngân hàng có nhiều máy ATM

26 CSVC5 Ngân hàng có cách bày trí nơi làm việc rất chuyên nghiệp

VI TT Thuận tiện 1 2 3 4 5

27 TT1 Địa bàn hoạt động rộng khắp trong tỉnh

28 TT2 Có thể giao dịch tại nơi thuận tiện với khách hàng

29 TT3 Ngân hàng đặt tại trung tâm thành phố, quận, huyện, giao thông thuận tiện

30 TT4 Khách hàng có thể trả nợ tại nhà thông qua IB.

31 TT5 Khách hàng có thể quản nợ của mình tại nhà.

VII QD Quyết định 1 2 3 4 5

1 QD1 Ông/Bà sẽ tiếp tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu?

2 QD2 Ông/Bà mặc định sẽ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu?

3 QD3

Ông/Bà sẽ giới thiệu bạn bè người thân vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ khi có nhu cầu?

4 QD4 Ông/Bà hài lòng với dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ?

5 QD5

Nhu cầu vay vốn của Ông/Bà hoàn toàn được đáp ứng bởi dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Cần Thơ?

Q7: Ông/Bà có hài lòng về dịch vụ tín dụng của VCB Cần Thơ không?

STT Đánh giá

Lựa chọn      1 Rất không hài lòng 2 Không hài lòng 3 Bình thường 4 Hài lòng 5 Rất hài lòng

Q8: Trong tương lai, Ông/Bà có tiếp tục vay vốn VCB Cần Thơ không?

Lựa chọn STT Đơn vị

 1 Có 2 Không  3

Tại sao ……………………………………………………………… …….………………………………………………………… ………….…………………………………………………… ……………….

Q9: Ông/bà có những đề xuất nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

của VCB Cần Thơ?

…………………………………………………………………………………

………….………………………………………………………………………

…………………….……………………………………………………………

……………………………….…………………………………………………

………………………………………….

Q10: Ngoài VCB Cần Thơ Ông/Bà từng sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng

nào?

STT Đơn vị

Techcombank

Lựa chọn           1 BIDV 2 Vietinbank 3 4 ACB Sacombank 5 Eximbank 6 7 Agribank 8 Dong A bank 9 Military bank 10 Khác (ghi rõ)

Q11: Xin cho biết trong các ngân hàng Ông/Bà sử dụng dịch vụ tín dụng, ngân

hàng nào Ông/Bà hài lòng nhất?

STT Đơn vị

Techcombank

Lựa chọn            1 VCB 2 BIDV 3 Vietinbank 4 5 ACB Sacombank 6 Eximbank 7 8 Agribank 9 Dong A bank 10 Military bank 11 Khác (ghi rõ)

Phần II: Thông tin đáp viên Ông/Bà vui lòng cho biết những thông tin dưới đây:

Q1. Năm sinh của Ông/Bà: ……………..

Q2. Trình độ học vấn:

Trung cấp Cao Đẳng/Đại học Trên Đại học

Q3. Hôn nhân: Chưa kết hôn Đã kết hôn

Q4. Nghề nghiệp:

Buôn bán Cán bộ CNV Nông dân Khác

Q5. Số tiền Anh/Chị đang vay?

Dưới 500 triệu Từ 500 triệu – 1 tỷ

Từ 1 tỷ – 1,5 tỷ Trên 1,5 tỷ

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/BÀ!

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Kiểm định các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ QUỲNH KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỐC ANH

LỜI CAM ĐOAN

NGÔ THỊ QUỲNH

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

18 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

24 Bảng 3.3: Thang đo chính thức của nghiên cứu

31 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 THỰC TRẠNG VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

Chức năng nhiệm vụ cơ cấu tổ chức:

Dư nợ khách hàng cá nhân

38 Bảng 4.3: Thông tin về mẫu nghiên cứu

8%

27%

65%

63 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ

66

67 KẾT LUẬN

PHỤ LỤC 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

PHỤ LỤC 2 THANG ĐO SƠ BỘ

PHỤ LỤC 3 CRONBACH ALPHA

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Case Processing Summary

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH EFA

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

Component Score Coefficient Matrix

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Component Matrixa

Component Score

Coefficient Matrix

PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

ANOVAa

Coefficientsa

PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

Independent Samples Test

Independent Samples Test

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

PHỤ LỤC 7 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ CỦA VCB CẦN THƠ

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt