Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________

LÊ VIỆT BẮC

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ________________________

LÊ VIỆT BẮC

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số chuyên ngành: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU DŨNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI TỈNH KIÊN GIANG” là bài nghiên cứu của chính tôi.

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.

Không có sản phẩm / nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn

này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại

học hoặc cơ sở đào tạo khác./.

Tác giả

Lê Việt Bắc

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1 .......................................................................................................... 1

GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu. ..................................................................................... 5

1.2.1.Mục tiêu chung ........................................................................................ 5

1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 5

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................. 5

1.4. Phương pháp nghiên cứu. .............................................................................. 6

1.5. Ý nghĩa của đề tài. ......................................................................................... 6

1.6. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 7

CHƯƠNG 2 .......................................................................................................... 8

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 8

2.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông. .................................................... 8

2.2. Nhu cầu về giao thông vận tải. ....................................................................... 9

2.3. Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................... 10

2.4. Các đặc điểm của dịch vụ. ........................................................................... 11

2.5. Chất lượng dịch vụ. ...................................................................................... 12

2.6. Sự hài lòng của khách hàng. ........................................................................ 13

2.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .................................... 15

2.8. Các nghiên cứu liên quan. ............................................................................ 16

2.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 16

2.8.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................... 18

2.8.3. Điểm khác so với các nghiên cứu trước ................................................ 19

CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 21

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 21

3.1. Quy trình nghiên cứu. .................................................................................. 21

3.2. Các thành phần của dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của hành khách .... 23

3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ....................................................................... 27

3.4. Nghiên cứu định tính. .................................................................................. 28

3.5. Nghiên cứu định lượng. ............................................................................... 29

3.6. Phương pháp chọn mẫu. .............................................................................. 30

3.7. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ. ..................................................... 30

3.7.1. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá ..... 31

3.7.2. Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách .................................... 32

3.7.3. Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc ............ 33

3.8. Phương pháp phân tích. ............................................................................... 34

CHƯƠNG 4 ........................................................................................................ 36

KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ................... 36

4.1. Chất lượng dịch vụ tàu khách. ..................................................................... 36

Yếu tố dịch vụ khách hàng .............................................................................. 37

Yếu tố đúng giờ .............................................................................................. 38

Yếu tố vé tàu ................................................................................................... 38

Yếu tố thông tin về hoạt động của tàu ............................................................ 38

Khả năng tiếp cận tàu khách ........................................................................... 39

Yếu tố thuận tiện ............................................................................................. 39

Yếu tố tiện nghi ............................................................................................... 39

Yếu tố an toàn ................................................................................................. 40

Yếu tố sạch sẽ ................................................................................................. 40

4.2. Chất lượng dịch vụ xe Buýt. ........................................................................ 40

Yếu tố dịch vụ khách hàng .............................................................................. 40

Yếu tố đúng giờ .............................................................................................. 41

Yếu tố vé xe buýt ............................................................................................ 41

Yếu tố thông tin về hoạt động của xe buýt ..................................................... 41

Khả năng tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt ....................................................... 42

Yếu tố thuận tiện của xe buýt ......................................................................... 42

Yếu tố tiện nghi của xe buýt ........................................................................... 42

Yếu tố an toàn ................................................................................................. 43

Yếu tố sạch sẽ ................................................................................................. 43

4.3. Chất lượng dịch vụ xe khách. ...................................................................... 45

Yếu tố dịch vụ khách hàng .............................................................................. 45

Yếu tố đúng giờ .............................................................................................. 46

Yếu tố vé xe khách .......................................................................................... 48

Yếu tố thông tin về hoạt động của xe khách ................................................... 49

Khả năng tiếp cậnbến xe khách ...................................................................... 49

Yếu tố thuận tiện của xe khách ....................................................................... 50

Yếu tố tiện nghi của xe khách ......................................................................... 50

Yếu tố an toàn ................................................................................................. 50

Yếu tố sạch sẽ ................................................................................................. 50

4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách ........................................... 51

4.5. Phân tích sự hài lòng của hành khách theo đặc điểm của hành khách ......... 52

4.5.1. Hành khách đi tàu Phú Quốc - Rạch Giá .............................................. 52

4.5.2. Hành khách đi xe buýt tại Rạch Giá ..................................................... 53

4.5.3. Hành khách đi xe khách Rạch Giá -TP. Hồ Chí Minh .......................... 54

CHƯƠNG 5 ........................................................................................................ 57

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ............................................................................. 57

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu. ........................................................................ 57

5.2. Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang. .................................................................................................. 59

5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp. ........................................................................ 59

5.2.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải. ............. 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CLDV: Chất lượng dịch vụ

HTX: Hợp tác xã

GTVT: Giao thông vận tải

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1. Các đặc trưng/yếu tố của chất lượng dịch vụ .............................................. 24

Bảng 4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách ..................................................... 37

Bảng 4.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt ........................................................ 44

Bảng 4.3. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách ...................................................... 48

Bảng 4.4. Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển .................................... 51

Bảng 4.5. Sự hài lòng của hành khách phân theo mức độ thường xuyên .................... 53

Bảng 4.6. Sự hài lòng của hành khách phân theo mục đích sử dụng ........................... 54

Bảng 4.7. Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo độ tuổi ........................ 55

Bảng 4.8. Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo mục đích sử dụng ....... 55

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 –

2015................................................................................................................................ 4

Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 16

Hình 3.1. Sản lượng vận chuyển hàng hóa .................................................................. 22

Hình 3.2. Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng và sự hài

lòng của hành khách ..................................................................................................... 28

Hình 4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách ..................................................... 36

Hình 4.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt ......................................................... 44

Hình 4.3. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách ...................................................... 47

Hình 4.4. Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển .................................... 52

1

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ vận tải được xem là một trong những chỉ tiêu đánh giá sự

phát triển của một quốc gia. Quốc gia có chất lượng dịch vụ vận tải cao hơn, bao

gồm thời gian chuyến đi ngắn hơn, phương tiện hiện đại, tiện nghi hơn, an toàn

chuyến đi cao hơn, khách hàng tin cậy hơn,… được xem là quốc gia phát triển hơn,

tiên tiến hơn so với quốc gia khác.

Tại các quốc gia, dịch vụ của hệ thống giao thông là một trong những dịch vụ

cơ bản cho sự phát triển bền vững, công bằng và là nơi đáng để sinh sống của bất

kỳ thành phố nào. Ngày nay, dịch vụ của hệ thống giao thông không đơn giản chỉ

tập trung vào việc sở hữu những ô tô cá nhân mà đã mở rộng ra để bao trùm

những mục tiêu về xã hội, môi trường, cụ thể là việc cung cấp, cải thiện những

cách thức vận chuyển khác nhau cho người dân có thể tiếp cận được những nơi

muốn đến, bất kể có sở hữu xe ô tô riêng hay không (Jabareen, 2006). Sự thay đổi

này đã khuyến khích cá nhà cung cấp, quản lý phải phối hợp nhiều chiến lược

khác nhau để cải thiện hoạt động của dịch vụ vận chuyển nhằm thu hút nhiều

khách hàng mới và gìn giữa những khách hàng hiện có. Điều này nhận được sự hỗ

trợ rất lớn từ ngân sách của nhà nước, chính quyền địa phương để cải thiện các

dịch vụ vận chuyển.

Theo Vuchic (2005) các tổ chức cung cấp dịch vụ vận chuyển có trách nhiệm

cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy, hiệu quả theo đánh giá cảm nhận của người

dân. Việc cung cấp dịch vụ vận chuyển đáng tin cậy là điều cần thiết để giữ được

khách hàng và tính hấp dẫn của hệ thống, mà điều này sẽ làm gia tăng sự hài lòng

và trung thành của khách hàng. Sự tin cậy cũng là điều quan trọng đối với tổ chức

cung cấp dịch vụ vì nó giúp cải thiện được hiệu quả kinh doanh, giảm thấp chi phí

hoạt động, cải thiện doanh thu nhờ vào khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều

khách hàng mới. Do vậy, cải thiện sự tin cậy, hài lòng của khách hàng là một giải

pháp cùng có lợi cho cả người sử dụng và người cung cấp dịch vụ.

2

Sự hài lòng là một khái niệm quan trọng cần thiết được thực hiện thêm nhiều

nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ. Từ những nghiên cứu về khách hàng đã cho

thấy sự hài lòng có vai trò và giá trị lớn, là tiêu chí quan trong trong việc hiểu được

nhận thức và đánh giá, và hành vi của khách hàng (Oliver, 1997). Do vậy, sự hài

lòng của khách hàng là điểm quan trọng để nhấn mạnh và giải thích mối liên kết

giữa những gì mà người cung cấp đã thực hiện và cách đáp ứng lại của khách hàng.

Trong lĩnh vực giao thông công cộng, mối liên kết này là một điều đáng quan tâm.

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ vận tải là một trong

những chủ đề quan trọng trong nghiên cứu và thực tiễn về giao thông vận tải. Để cải

thiện dịch vụ và gia tăng lượng khách hàng, những nhà cung cấp cần thiết phải hiểu

được kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng đến mức độ nào. Do vậy, những khảo

sát về sự tin cậy, hài lòng của khách hàng là rất cần thiết cho các nhà cung cấp để

biết được những thông tin có giá trị về khía cạnh nào là quan trọng đối với khách

hàng, và những gì khách hàng đang hài lòng và chưa hài lòng.

Tại nhiều quốc gia trên thế giới có nhiều dự án đầu tư lớn đã được triển khai để

phát triển hệ thống giao thông vận tải nhằm đáp ứng đi lại và vận chuyển của người

dân trên các phương tiện giao thông khác nhau. Rất nhiều dịch vụ mới đã dược phát

triển và những dịch vụ truyền thống đã được cải thiện. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy

việc gia tăng trong khía cạnh cung (về số lượng và chất lượng) không nhất thiết tự

động dẫn đến mốt sự gia tăng tương ứng về nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Để biết chắc chắn là việc đầu tư đã thực sự thu hút được những khách hàng hiện

hữu và tiềm năng như kỳ vọng, sự hiểu biết và kiến thức về sự hài lòng của khách

hàng sẽ cung cấp cho những nhà làm chính sách, những nhà quản lý vận hành hệ

thống giao thông công cộng những thông tin có giá trị.

Đặc biệt là những nghiên cứu về sự hài lòng sẽ cung cấp cho những nhà quyết

định chính sách những thông tin về những gì mà khách hàng cho là quan trọng,

cũng như những thông tin về cách thức mà khách hàng đánh giá cảm nhận về dịch

vụ giao thông vận tải hiện hành. Ví dụ, những nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển

công cộng đã đưa ra kết quả là hành vi của những nhân viên là mối quan tâm lớn

của khách hàng. Điểm hài lòng thấp của khách hàng trong khía cạnh này chỉ ra rằng

những đầu tư trong tương lai cần hướng đến việc huấn luyện nhân viên hoặc những

cách thức động viên cho nhân viên có hành vi phục vụ tốt hơn. Tuy nhiên, việc rút

3

ra được những hàm ý về quản trị như vậy đòi hỏi một sự hiểu biết chắc chắn về các

mức độ hài lòng của khách hàng không những chỉ đối với từng khía cạnh mà còn là

tất cả các thành phần của cấu trúc đa chiều của sự hài lòng.

Trong thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt thì yếu tố sự hài lòng của khách

hàng trở nên cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp, quyết định sự thành bại của

một doanh nghiệp trên thị trường. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng

cao lòng trung thành của khách hàng, duy trì và nâng cao khả năng cạnh tranh. Vì

vậy trong hoạt động kinh doanh ngày nay việc thỏa mãn khách hàng trở thành trung

tâm trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và

mức độ hài lòng của khách hàng từ đó có thể đánh giá được khả năng cạnh tranh,

hiệu quả kinh doanh đồng thời thực hiện các chính sách nhằm khắc phục và nâng

cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình.

Ở nước ta trong những năm qua, với nhiều nỗ lực của chính phủ trong việc

đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông vận tải, các doanh nghiệp vận tải đầu tư

đổi mới phương tiện, đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên quản lý, phục vụ

trong kinh doanh dịch vụ vận tải đã góp phần nâng lên chất lượng dịch vụ vận tải,

đáp ứng từng bước nhu cầu xã hội cũng như mong muốn của khách hàng. Trong xu

thế hội nhập kinh tế thế giới hiện nay, khi Việt Nam cam kết thực hiện các hiệp

định hợp tác kinh tế quốc tế như WTO, TPP cũng như các hiệp định vận tải qua

biên giới giữa Việt Nam với các nước Đông Nam Á, cùng với thị trường vận tải

Việt Nam đầy tiềm năng được các doanh nghiệp vận tải trong khu vực và thế giới

quan tâm đầu tư khai thác. Do vậy, để tồn tại, phát triển và hội nhập các doanh

nghiệp vận tải trong nước cần phải đầu tư nghiên cứu nhu cầu khách hàng về những

yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ của mình để mang lại sự thỏa mãn và

hài lòng cho khách hàng trong thời điểm hiện nay cũng như trong tương lai.

Cùng với xu thế phát triển của cả nước, thời gian qua năng lực cũng như chất

lượng vận tải ở tỉnh Kiên Giang cũng từng bước được nâng lên. Một mặt, nhờ vào

hệ thống giao thông được đầu tư nâng cấp, mở rộng, chất lượng phục vụ tại các bến

xe, bến tàu và cảng đường thủy được cải thiện, thu hút ngày càng nhiều hàng hóa,

hành khách vào bến khi có nhu cầu; mặt khác, các doanh nghiệp vận tải đã quan

4

tâm đầu tư xây dựng thương hiệu bằng nhiều hình thức như đầu tư đổi mới phương

tiện hiện đại hơn, tiện nghi hơn… đặc biệt là các tuyến vận tải khách đường thủy

nội địa, các tuyến từ bờ ra đảo doanh nghiệp đầu tư tàu tốc độ cao vào hoạt động

khai thác, rút ngắn đáng kể thời gian chuyến đi. Đồng thời, quan tâm đào tạo, tập

huấn chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên quản lý, chăm sóc khách hàng,

lực lượng lái xe, lái tàu và nhân viên phục vụ. Từ năm 2006 đến 2015 lực lượng vận

tải của tỉnh vận chuyển bình quân mỗi năm vận chuyển khoảng 6,4 triệu tấn hàng

hóa và 43,9 triệu lượt hành khách. Khối lượng vận chuyển này tăng trưởng từ 6 –

14%/năm, cơ bản đáp ứng được nhu cầu xã hội (Sở Giao thông vận tải Kiên Giang,

2016).

t ợ ư

l /

n ấ t u ệ i r T

Năm

Hình 1.1. Khối lượng vận chuyển hàng hóa, hành khách tỉnh Kiên Giang từ 2006 – 2015

Nguồn: Sở Giao thông vận tải Kiên Giang

Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng vụ nói

chung và dịch vụ vận tải nói riêng trong môi trường cạnh tranh quyết liệt hiện nay.

Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ cũng như những nghiên

cứu những thành phần của chất lượng dịch vụ vận tải hay sự hài lòng của khách

hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải, mặc dù được đánh giá là thị trường

đầy tiềm năng hiện nay. Do đó, để có thể đưa ra những ý kiến mang tính khoa học

nhằm hỗ trợ doanh nghiệp vận tải hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng về chất

lượng dịch vụ vận tải để từ đó có những giải pháp thích hợp cải thiện, nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tác giả lựa chọn

đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang”. Hy

vọng rằng kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ hơn vai trò của

việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm

5

trong việc thực hiện chiến lược đầu tư phát triển, cũng như tổ chức hoạt động kinh

doanh tại các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh Kiên Giang.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu.

1.2.1. Mục tiêu chung:

Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

vận tải tại tỉnh Kiên Giang thông qua 3 loại hình vận tải nhằm nhận diện được các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải của tỉnh.

Trên cơ sở đó gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của các khách hàng

đối với hoạt động vận tải tỉnh Kiên Giang, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kết quả

hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận

chuyển tàu khách, xe khách và xe buýt tại tỉnh Kiên Giang.

- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng loại dịch vụ vận tải đến sự hài lòng của

khách hàng.

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

các khách hàng đối với hoạt động vận tải tại tỉnh Kiên Giang.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng, các thành phần của sự hài lòng của khách

hàng đến dịch vụ vận chuyển hành khách của các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh Kiên

Giang.

- Đối tượng khảo sát: Là các khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải xe buýt, xe

khách và tàu khách tại tỉnh Kiên Giang.

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của các khách hàng đối với

các dịch vụ vận chuyển doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hành

khách trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, không bao gồm các dịch vụ vận tải hàng hóa và

dịch vụ logistic khác.

6

- Phạm vi nội dung: Ngành dịch vụ vận tải xe khách, ngành dịch vụ vận tải xe

buýt, dịch vụ vận tải tàu khách, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

- Thời gian khảo sát: Từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2017.

1.4. Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh bao gồm khảo sát,

thảo luận định tính và phân tích định lượng.

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính của luận văn gồm 2 nội dung cơ bản là nghiên cứu các cơ

sở lý thuyết về ngành vận tải, dịch vụ vận tải, sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về các kết quả nghiên

cứu trước đây để hình thành khung lý thuyết và xác định mô hình nghiên cứu của đề

tài.

Nghiên cứu định lượng

Nhằm lượng hóa những đánh giá cảm nhận của khách hàng dựa theo thang đo

Likert gồm 5 mưc độ. Số liệu được thu thập thông qua thông tin của khách hàng

được phỏng vấn.

1.5. Ý nghĩa của đề tài.

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị trong các doanh nghiệp có cái nhìn đầy

đủ và toàn diện về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời

sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo hiểu rõ hơn vai trò của việc nâng cao sự hài lòng của

khách hàng là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong việc thực hiện chiến lược

cũng như tổ chức hoạt động kinh doanh tại các doanh nghiệp vận tải tại tỉnh Kiên

Giang.

Đặc biệt việc xác định được những nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang và mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố này sẽ là cơ sở để các nhà quản trị doanh nghiệp, các cấp lãnh đạo đưa

ra những giải pháp thực tế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để từ đó thúc

đẩy tăng trưởng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp vận

7

tải nói riêng cũng như góp phần nâng cao tăng trưởng của ngành dịch vụ vận tải tỉnh

Kiên Giang nói chung.

1.6. Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu được thực hiện và báo cáo trong trong luận văn này được trình

bày với cấu trúc gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Nội dung chương này trình bày những điểm cơ bản của đề tài bao gồm lý do

chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên

cứu; đồng thời tóm lược về phương pháp và số liệu nghiên cứu.

Chương 2: Trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan

đến nghiên cứu như khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sự hài lòng; các thành phần

của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; lý thuyết liên quan; lược khảo các nghiên cứu

trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài; rút ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.

Chương 3: Trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu

Chương này nêu rõ việc xây dựng thang đo, các biến quan sát trong thang đo;

cách thức xây dựng bảng câu hỏi khảo sát; qui trình phân tích; cách thức thu thập và

phân tích số liệu.

Chương 4: trình bày kết quả nghiên cứu mô tả, phân tích kết quả đánh giá cảm

nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phân tích sự khác biệt về

đánh giá cảm nhận dựa theo các đặc điểm khác nhau của khách hàng.

Chương 5: Kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị

Từ những kết quả phân tích ở chương 4, chương 5 sẽ tóm lược kết quả nghiên

cứu chính, đưa ra kết luận và gợi ý những hàm ý quản trị, biện pháp để nâng cao

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời nêu lên những hạn chế

trong nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

8

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày các nội dung tổng quan lý thuyết và các tài liệu liên quan đến

nghiên cứu. Phần thứ nhất nêu những khái niệm, định nghĩa về dịch vụ, sự hài lòng;

các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phần thứ hai trình bày các lý

thuyết liên quan. Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến

đề tài được nêu trong phần thứ 3. Sau cùng, là phần mô hình nghiên cứu của đề tài.

2.1. Tầm quan trọng về kinh tế của giao thông vận tải.

Vai trò chính yếu của giao thông vận tải là cung cấp khả năng sự tiếp cận giữa

những vùng, vị trí riêng biệt về không gian với nhau cho các hộ gia đình và các hoạt

động kinh tế, cho cả sự lưu thông của cá nhân và cộng đồng. Đối với hoạt động kinh

tế - kinh doanh, giao thông vận tải cung cấp cách thức để nối kết giữa các hoạt động

kinh tế với nguồn cung cấp nguyên vật liệu, giữa các hoạt động kinh tế với nhau, và

giữa các hoạt động sản xuất và tiêu dùng. Đối với khu vực hộ gia đình, giao thông

vận tải mang lại khả năng tiếp cận của mọi người đến nơi làm việc, học tập, mua

sắm, giải trí, các tiện ích sinh hoạt, chăm sóc sức khỏe. Bản thân giao thông vận tải

được xem là một ngành quan trọng trong nền kinh tế của các quốc gia, mức độ đầu

tư hạ tầng giao thông cùng với chi phí cho các hoạt động, vận hành hệ thống có thể

có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế. Ví dụ, khi giá cả nhiên liệu phục vụ giao thông

vận tải tăng sẽ làm tăng chi tiêu của hộ gia đình cho các hàng hóa và dịch vụ khác.

Đặc biệt giao thông tại các vùng đô thị cho thấy có những tác động trực tiếp đến

chất lượng cuộc sống của người dân trên các khía cạnh xã hội, văn hóa, kinh tế và

môi trường. Xã hội sẽ có nhiều lợi ích từ hệ thống giao thông vận tải nếu mọi người

đếu có cơ hội tiếp cận như nhau, đáp ứng được những nhu cầu khác nhau, giúp mọi

người không bị gián đoạn trong những công việc hàng ngày. Giao thông vận tải

đóng góp vào nền kinh tế thông qua tạo điều kiện di chuyển của các hoạt động trong

nền kinh tế, sử dụng tốt hơn các tài nguyên năng lượng và không gian, giảm bớt

thời gian vận chuyển bằng cách giảm sự ùn tắt. Giao thông vận tải sẽ có lợi ích cho

9

môi trường nếu có sự an toàn trong giao thông, giảm phát thải khí vào môi trường,

giảm mức tiêu dùng năng lượng trong giao thông.

Khi chi phí cho giao thông vận tải thấp và khả năng tiếp cận được nâng cao do

những dịch vụ và nối kết giao thông tốt hơn, thì các thị trường sẽ được mở rộng cho

những hoạt động kinh tế có sử dụng giao thông của các cá nhân, cải thiện được sự

tiếp cận của họ với các nhà cung ứng vật tư, yếu tố đầu vào. Sự gia tăng về tiếp cận

và nối kết tạo ra thêm nhiều cơ hội để mua bán, cạnh tranh và chuyên môn hóa, mà

điều này sẽ đưa đến những thành quả về năng suất trong dài hạn.

2.2. Nhu cầu về giao thông vận tải.

Nhu cầu giao thông vận tải của cá nhân, hộ gia đình về cơ bản là một hàm số về

sự mong muốn của họ để tiếp cận đến nơi làm việc, các cơ sở giáo dục, y tế, cửa

hàng, những tiện ích xã hội, cộng đồng, những nơi giải trí… Những mong muốn

giao thông này được thực hiện đến mức độ nào sẽ tùy thuộc vào thời gian và chi phí

của những chuyến đi. Thời gian và chi phí cho mỗi chuyến đi sẽ tùy thuộc vào: a)

sự cung ứng những dịch vụ giao thông thích hợp: tốc độ, chất lượng, tiện ích, tần

suất phục vụ, độ tin cậy, mức độ đông người; b) Giá cả của các dịch vụ giao thông

và dịch vụ đi kèm; c) nhận thức về bất kỳ giá trị xã hội và môi trường nào có liên

quan đến chuyến đi và dịch vụ (an toàn và an ninh trong chuyến đi, những ảnh

hưởng xấu đến môi trường).

Theo Bộ Giao thông NewZealand (2014), những quyết định về giao thông là

không đơn giản vì có nhiều yếu tố liên quan và cả sự lựa chọn trong ngắn hạn và dài

hạn cần phải được cân nhắc. Ví dụ, một công ty muốn sản xuất và bán sản phẩm của

mình trên thị trường, công ty cần phải có những quyết định về: a) nguồn yếu tố đầu

vào được vận chuyển đến nhà máy sản xuất như thế nào; b) những thị trường nào là

thị trường chính để tiêu thụ sản phẩm, làm sao để vận chuyển các sản phẩm. Trong

các quyết định trung hạn, công ty sẽ phải quyết định là họ có nên có hệ thống vận

chuyển riêng của mình không, nếu vậy thì phải làm thế nào, hoặc thuê vận chuyển

từ các công ty khác. Trước mắt, công ty cần có những lựa chọn về cách thức vận

chuyển, thời gian, chất lượng và giá cả vận chuyển yếu tố đầu vào và hàng hóa của

công ty.

10

2.3.Khái niệm dịch vụ.

Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có sự

trao đổi giá trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không

đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự trao đổi giữa người mua và người bán, và được

tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi

trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ.

Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, kinh doanh cho thấy các nhà nghiên

cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái niệm

hoặc định nghĩa có thể phân theo 4 bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa vào

các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based), nhóm

dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp.

Theo collinsdictionary.com thì dịch vụ là một điều gì đó mà xã hội cần, như vận

chuyển, những phương tiện thông tin truyền thông, bệnh viện, cung cấp năng lượng

được cung cấp bởi nhà nước hoặc một tổ chức chính thức theo những cách thức có

tổ chức và kế hoạch.

Định nghĩa dịch vụ theo Quinn và Gagnon (1986) là những hoạt động kinh tế mà

sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình.

Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các

hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương

tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải

pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của

việc trao đổi.

Khái niệm dịch vụ dựa theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động do

Kotler và cộng sự (2009) đưa ra. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu

là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp

cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến

quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.

Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là dịch vụ là một hoạt

động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô

hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và

không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.

11

Zeithaml và Bitner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

2.4. Các đặc điểm của dịch vụ.

Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính của sự vật đã đưa ra những điểm đặc trưng

riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không

đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ

(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất

và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng

và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người

trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả

người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể

nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).

Theo Zeithaml& Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi

vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình,

tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này

làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được.

Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau:

- Đặc điểm vô hình: một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ là không

thể nắm bắt được, nghĩa là nó không được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn

tay. Điều này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp

dịch vụ là thông tin cho khách hàng mình biết chính xác là tổ chức cung cấp điều gì

cho khách hàng. Nói cách khác là khách hàng thật sự không biết đánh giá dịch vụ

như thế nào mãi cho đến lúc họ đã tiêu dùng nó. Khác với sản phẩm chế tạo là hữu

hình, dịch vụ là vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm

nhận hoặc tiếp xúc được trước khi mua nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến

trình chứ không phải là một vật thể và giá trị của nó thông qua đánh giá cảm nhận

chứ không phải là được tiêu dùng như các loại hàng hóa.

12

- Đặc điểm không thể tách rời: một đặc trưng thứ 2 không kém phần quan trọng

của dịch vụ là khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó thì không thể được tách rời

với nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là về sự

thuyết phục, động viên, thương thảo hoặc hủy bỏ hợp đồng. Trong dịch vụ, cung

ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là

được sản xuất trước tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

- Đặc điểm không đồng nhất: dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và

chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng,

hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm đưa đến việc khó

tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời

điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới

thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi nào có thể có, những gì không thể đáp ứng

với tập tục, sở thích riêng của một người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh.

- Đặc điểm dễ hỏng, không thể tồn trữ: dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu

thụ sau. Nói cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được tiêu dùng vào

một thời điểm xác định nào đó.

Tuy nhiên, một số dịch vụ không có đầy đủ tất cả 4 đặc trưng nêu trên. Ví dụ

việc sản suất/cung ứng và tiêu thụ các dịch vụ sửa chữa diễn ra không đồng thời.

Khách hàng chỉ có thể tiêu dùng hoặc sử dụng các sản phẩm sửa chữa sau khi quá

trình sửa chữa được hoàn tất và bàn giao cho khách hàng.

2.5.Chất lượng dịch vụ.

Chất lượng là thuật ngữ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển

tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của

sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn

TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặt tính vốn có đáp

ứng các yêu cầu.

Chất lượng dịch vụ là một chủ đề thú vị trong nhiều nghiên cứu về quản trị, bởi

vì nó có tầm quan trọng đối với các nhà quản lý, và tác động tích cực đối với thành

công của tổ chức và tăng trưởng của công ty. Các công ty phải nỗ lực để đáp ứng

nhu cầu cùa khách hàng, để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng,

cũng như sự tồng tại của công ty. Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất

13

lượng dịch vụ là “mức độ và chiều hướng không thống nhất giữa cảm nhận và kỳ

vọng của khách hàng, hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng

của khách hàng”. Chất lượng dịch vụ theo Zeithaml (1996) là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

về những khách hàng nhận được. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) chất lượng

dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên

cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

khách hàng.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung

những định nghĩa chất lượng dịch vụ liên quan đến việc tìm ra được kinh nghiệm,

cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cho những kỳ vọng của họ

(Cronin & Taylor, 1992). Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác

nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Bằng cách xác định sự

khác nhau giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản trị, xây dựng

chiến lược sẽ có thể sửa chữa những thiếu sót trong những hàng hóa hoặc dịch vụ

mà cơ quan họ cung cấp.

Liên hệ điều này đến dịch vụ vận chuyển công cộng, mỗi hành khách được xem

là một khách hàng, họ cần phải được hài lòng với chất lượng dịch vụ; các hành

khách sử dụng dịch vụ vận tải so sánh dịch vụ được cung cấp với nhu cầu và kỳ

vọng của họ. Sự hài lòng có thể biểu diễn như một hàm số về sự thực hiện của các

hạng mục trong các dịch vụ, nhu cầu và sở thích cá nhân, kinh nghiệm trước đây, và

kiến thức của khách hàng.

2.6. Sự hài lòng của khách hàng.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá

nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự

khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo

Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là “một phản ứng mang tính cảm xúc

của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.

Tương tự như vậy, Fornell (1995), Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng hoặc sự thất

vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc

14

đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm

nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài

lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của

việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với

những mong đợi của họ”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách

hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng

được nhu cầu và mong đợi của họ. Hansemark và Albinsson (2004) cũng đưa ra

định nghĩa sự hài lòng của khách hàng “là một thái độ tổng thể của khách hàng đối

với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa

những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng

một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Qua các định nghĩa trên ta thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng đối với một sản

phẩm hay dịch vụ được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được tích lũy khi

mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi

mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và

những kỳ vọng của họ trước khi mua. Sự hài lòng là một dạng cảm giác về tâm lý,

hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Bên cạnh đó, rõ ràng chất

lượng sản phẩm dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc), tiền tố cho sự hài lòng của

khách hàng (Cronin & Taylor,1992). Quyết định đến thành công và thất bại của một

tổ chức kinh doanh chính là sự thỏa mãn của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng trong

những quyết định sử dụng tiếp dịch vụ của tổ chức nào đó hay không. Ngay cả khi

khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với nhà cung cấp nhưng mức độ hài

lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp khác và

không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp cũ. Chỉ những khách hàng có mức

độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung

thành lâu dài. Do vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm

cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài

lòng lại quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có

thể rời bỏ nhà cung cấp bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài

lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp. Sự am hiểu này sẽ

15

giúp nhà cung cấp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho

từng nhóm khách hàng khác nhau.

Các nhà quản lý, cung ứng dịch vụ vận chuyển cần nhận thấy được tầm quan

trọng của sự hài lòng của khách hàng vì gìn giữ được khách hàng hiện có thì chi phí

sẽ thấp hơn nhiều cho việc mở rộng thêm khách hàng.

2.7. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mặc dù có sự quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cần phân

biệt rõ giữa đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vì đánh giá cảm

nhận có thể được thực hiện mà chưa từng sử dụng dịch vụ, nhưng đánh giá về sự hài

lòng đòi hỏi khách hàng đã từng trải qua, hoặc đã sử dụng dịch vụ (Oliver, 1993).

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng

khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian, địa điểm sử dụng dịch vụ, v,v. Các đánh giá chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (servicedelivery) như thế nào

nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá

trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít

phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong

khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua và nhìn

chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân

biệt. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng

thì không bao giờ khách hàng thoả mãn được dịch vụ đó. Như vậy, khi sử dụng dịch

vụ, khách hàng sẽ thoả mãn nếu cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao.

Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một

phần nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi

nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

huống, yếu tố cá nhân. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái

niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ. Theo cách nhìn này có thể xem

16

chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng và

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

Chất lượng sản phẩm (Product Quality)

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Giá (Price)

Những nhân tố tình huống (Situation Factors)

được trình bày trong biểu đồ dưới đây.

Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000

Các nghiên cứu về sự hài lòng nói chung đã nối kết việc sử dụng hoặc tiếp

tục sử dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Alireza và cộng sự (2011) cho

thấy chất lượng dịch vụ cao thì liên quan mật thiết với sự hài lòng cao của khách

hàng.

2.8. Các nghiên cứu liên quan.

2.8.1. Các nghiên cứu nước ngoài

Báo cáo nghiên cứu của Felleson and Friman (2008) về sự hài lòng của khách

hàng sử dụng các phương tiện vận chuyển công cộng hàng năm tại các thành phố

của Châu Âu gồm Stockholm, Barcelona, Copenhagen, Geneva, Helsinki, Vienna,

Berlin, Manchester, và Oslo. Kết quả nghiên cứu dựa vào phân tích nhân tố EFA đã

đưa ra 4 nhóm nhân tố gồm 17 biến quan sát: hệ thống, tiện nghi, nhân viên và an

toàn. Tuy nhiên, kết quả đánh giá không nhất quán giữa các thành phố, có nghĩa là

dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng được đánh giá cảm nhận với các mức độ

khác nhau. Có nhiều yếu tố đã ảnh hưởng đến sự biến động về nhận thức của hành

khách, bao gồm cả những yếu tố liên quan đến cách thức quản lý (ví dụ các dịch vụ

đã được cung cấp như thế nào) và đặc điểm của các đối tượng khách hàng khách

nhau (văn hóa, truyền thống).

17

Nghiên cứu của Buddio (2009) về sự hài lòng của hành khách với dịch vụ vận

chuyển xe bus công cộng tại Indonesia, sử dụng phân tích thống kê mô tả, hệ số

tương quan, phân tích nhân tố và hồi qui, đã đưa ra hai nhóm yếu tố đặc trưng của

dịch vụ. Các yếu tố “mềm” bao gồm các vấn đề về an toàn (safety), tiện nghi

(comfort). Các yếu tố “chức năng” bao gồm tần suất phục vụ (frequency), thời gian

vận chuyển (travel time), đúng giờ (punctuality), và giờ khởi hành. Mặc dù cả hai

nhóm yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhóm yếu tố thì các yếu tố “chức

năng” cho thấy có ảnh hưởng nhiều hơn đến mức độ hài lòng của hành khách.

Tyrinopoulos và Antoniou (2008) đã nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối

với các phương tiện vận chuyển công cộng khách nhau tại hai thành phố của Hy

Lạp. Tác giả đã sử dụng hai mô hình thống kê khác nhau (phân tích nhân tố và mô

hình logit thứ bậc) để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách. Kết

quả cho thấy có sự khác biệt về nhận thức, đánh giá của khách hàng đối với các nhà

cung cấp dịch vụ vận chuyển khác nhau là do các đặc điểm riêng và điều kiện dịch

vụ của các loại hình vận chuyển công cộng. Đồng thời các đặc điểm nhân khẩu học

cũng đã được đưa vào phân tích. Nói chung, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

giữa những nhà cung cấp loại hình vận chuyển khác nhau bao gồm: tần suất phục

vụ, mức độ sạch sẽ, các điều kiện tại nơi chờ (tàu, xe), khoảng cách vận chuyển, và

mạng lưới vận chuyển. Yếu tố phối hợp chặc chẽ giữa các nhà cung cấp và mức độ

tin cậy của hệ thống giao thông là nhân tố được hành khách đánh giá cao nhất.

Thompson và cộng sự (2007) trong nghiên cứu về sự hài lòng của du khách về

vận chuyển công cộng tại Manchester kết luận rằng các nhà cung cấp dịch vụ vận

chuyển công cộng đã quên quan tâm đến sự hài lòng của du khách. Kết quả nghiên

cứu cho thấy chi phí cho giao thông là rào cản chính cho du khách sử dụng dịch vụ.

Những yếu tố quan trọng nhất về sự hài lòng của du khách như mức độ đúng giờ và

thời gian vận chuyển được đánh giá thấp hơn những yếu tố kém quan trọng khác

như mức độ sạch sẽ của phương tiện. Giá vé cho thấy là một khoảng cách lớn nhất

giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.

Diana (2012) đã nghiên cứu mức độ hài lòng của các hành khách sử dụng các

phương tiện vận chuyển công cộng khác nhau tại Ý. Tác giả đã sử dụng 8 khía cạnh

của dịch vụ vận chuyển: tần suất phục vụ, sự đúng giờ, khả năng có chỗ ngồi trên

xe, thời gian vận chuyển, mức độ sạch sẽ, tiện nghi khi chờ tại các trạm, nối kết với

18

các điểm đến, lịch chạy hợp lý và lệ phí. Kết quả cho thấy tần suất sử dụng các

phương tiện không có quan hệ với sự hài lòng, và sự hài lòng đạt mức cao nhất tại

các thành phố nhỏ, không phải tại các thành phố lớn.

Del Castillo và Francisco (2012) nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng của hành

khách đối với hệ thống vận chuyển hành khách công cộng tại Tây Ban Nha. Tác giả

đã thực hiện khảo sát ý kiến của 1508 hành khách tại thành phố Bilbao phía Bắc

Tây Ban Nha để xác định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trên của tất cả các tuyến

xe bus. Phương pháp phân tích trong nghiên cứu bao gổm 3 phương pháp khác nhau

để so sánh kết quả: các mô hình dựa theo số trung bình (models based on means),

mô hình phân phối không liên tục đa biến (multivariate discrete distribution), và mô

hình hồi qui tuyến tính tổng quát (generalised linear model). Kết quả được khuyến

cáo là các nghiên cứu về sự hài lòng trên phạm vi toàn cầu có thể áp dụng phương

pháp đã sử dụng trong nghiên cứu. Đồng thời cũng đưa ra những yếu tố có ảnh

hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là: độ tin cậy của các tuyến xe, số lượng trạm dừng

phù hợp, sự đúng giờ, kết nối với những tuyến xe khác, và tần suất phục vụ.

Rana Imam (2014) thực hiện khảo sát 450 hành khách sử dụng xe bus, minibus

và một dạng tương tự bus khác tại thủ đô Amman của Jordan. Thang đo đánh giá sự

hài lòng là thang đo dạng Likert với 10 cấp độ với 18 biến số quan sát về cung cấp

dịch vụ vận chuyển. Kết quả cho thấy các yếu tố về thời gian vận chuyển, độ tin

cậy, mức phí, sự nối kết của hệ thống,thông tin, mức độ tiện nghi, an toàn, khả năng

tiếp cận, và cách đối xử của nhân viên là có nhiểu ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng.

2.8.2. Các nghiên cứu trong nước

Cao Hào Thi và Nguyễn Văn Thịnh (2013) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam.

Nghiên cứu này được tiến hành nhằm tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của ngành

đường sắt VN chủ yếu dựa vào mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và

mô hình RAILQUAL (Devi Prasad & Raja Shekhar, 2010) để nghiên cứu tác động

của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách đi tàu. Thông qua phân tích

nhân tố và phân tích hồi quy đa biến 233 mẫu hợp lệ được khảo sát từ những hành

khách có đi tàu từ năm 2010 trở lại đây cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài

lòng là: Sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, nhân viên, và sự cảm

19

thông. Trong đó 5 yếu tố là sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện và

nhân viên có tác động mạnh đến sự hài lòng của hành khách. Hơn nữa, kết quả cũng

cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính và loại tàu hành khách đi và

không có sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học vấn.

Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành

khách và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến

nội thành TP.HCM. Nghiên cứu này nhằm xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng

của hành khách và chất luợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)

bằng xe buýt các tuyến nội thành TP.HCM. Nghiên cứu phỏng vấn 520 hành khách

đã đi xe buýt các tuyến nội thành TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 yếu

tố của thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành

khách. Nhóm nghiên cứu đã đóng góp ý kiến với Trung tâm Quản lý và Điều hành

VTHKCC và các đơn vị vận tải hành khách TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ xe buýt cũng như tăng sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt dựa trên

4 yếu tố này.

2.8.3. Điểm khác so với các nghiên cứu trước

Hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng ngành dịch vụ vận tải.

Tuy nhiên các nghiên cứu chỉ đi vào từng nhánh riêng lẻ của ngành dịch vụ vận

tải chẳng hạn như sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải hành khách

công cộng bằng xe buýt, dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường

biển, dịch vụ ngành đường sắt…mà chưa có một nghiên cứu nào bao quát được

nhiều nhánh của ngành dịch vụ vận tải. Do đó nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận tải. Nghiên cứu trường hợp tại tỉnh

Kiên Giang” có sự khác biệt so với các nghiên cứu trước đây. Trong nghiên cứu

này, tác giả chọn lựa phạm vi nội dung nghiên cứu khá rộng đó là ngành dịch vụ

vận tải xe khách, xe buýt và tàu khách tại tỉnh Kiên Giang. Điều này sẽ cung cấp

một cái nhìn toàn diện và đầy đủ hơn về ngành cũng như tạo nền tảng vững chắc

hơn cho việc xây dựng hệ thống giải pháp về mặt chính sách để phát triển và nâng

cao chất lượng dịch vụ ngành vận tải của tỉnh.

20

Đề tài này nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ vận

chuyển khách tại tỉnh Kiên Giang. Khách hàng có những nhu cầu, sở thích riêng về

sự tin cậy, tiện nghi, an toàn, thuận lợi, khả năng tiếp cận, khả năng chi trả, mà

những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về các dịch vụ được cung cấp.

21

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nội dung chương 3 trình bày phương pháp, các bước thực hiện nghiên cứu và

phân tích kết quả. Phần thứ nhất trình bày những nội dung về thiết kế nghiên cứu:

chi tiết quy trình nghiên cứu gồm nghiên cứu khám phá (định tính), nghiên cứu

chính thức (định lượng). Phần thứ 2 là xây dựng thang đo và bảng câu hỏi phỏng

vấn. Phần thứ 3 là cách thức phân tích kết quả.

3.1. Quy trình nghiên cứu.

Như đã trình bày sơ bộ ở chương 1, đề tài nghiên cứu này gồm hai bước. Nghiên

cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật

thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung, điều chỉnh các biến quan sát

dùng để thực hiện đo lường các cấu trúc về dịch vụ và sự hài lòng. Phương pháp

định lượng được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với hành khách

bằng bảng câu hỏi chi tiết. Hình 3.1 trình bày các bước trong quy trình thực hiện

nghiên cứu bao gồm 6 bước.

Bước thứ nhất là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết, nghiên cứu liên quan đến các

đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ vận chuyển và sự hài lòng của

hành khách sau khi sử dụng dịch vụ, để từ đó đưa ra khung phân tích, mô hình lý

thuyết của đề tài.

Bước thứ 2: dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan tài liệu ở bước thứ nhất để đưa

ra các nhân tố cấu thành của chất lượng dịch vụ, các biến quan sát trong mỗi nhân

tố. Sau đó chuyển ngữ thang đo sang tiếng Việt. Trên cơ sở mô hình, thang đo lý

thuyết này, tác giả tiến hành thảo luận cùng giáo viên hướng dẫn, thảo luận nhóm

với một số người am hiểu về lãnh vực vận chuyển hành khách, phỏng vấn thử để bổ

sung, điều chỉnh tính dễ hiểu của câu hỏi tiếng Việt trong thang đo.

Bước thứ 3: sau khi có được thang đo các thành phần/cấu trúc trong mô hình là

những thông tin chính trong bảng câu hỏi, tác giả bổ sung một số thông tin về đặc

22

điểm cá nhân của hành khách, và hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn hành khách.

Trong bước 3, cũng xác định qui mô mẫu, phương tiện vận chuyển, và cách thức

Vấn đề nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vận chuyển hành khách tại Kiên Giang

B1. Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; sự hài lòng

B2. Phân tích định tính xác định thang đo dự kiến, phỏng vấn, thảo luận

B3. Thiết kế Bảng phỏng vấn

B4. Phân tích định lượng Khảo sát chính thức, thu thập ý kiến khách hàng

B5. Xử lý, phân tích dữ liệu

B6. Báo cáo, kết luận, kiến nghị

phỏng vấn hành khách.

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Bước thứ 4: tiến hành phỏng vấn hành khách trên các phương tiện vận chuyển

hành khách khác nhau để thu thập thông tin về đánh giá cảm nhận của họ đối với

dịch vụ vận chuyển hành khách và sự hài lòng.

23

Bước thứ 5: tập họp các số liệu, thông tin do hành khách cung cấp trong cuộc

khảo sát; tiến hành kiểm tra, mã hóa số liệu, nạp vào SPSS để phục vụ cho các bước

phân tích kết quả.

Bước thứ 6: dựa theo kết quả phân tích, viết báo cáo trình bày chi tiết về tiến

trình thực hiện, phương pháp, kết quả, kết luận và đề xuất các kiến nghị.

3.2. Các thành phần của dịch vụ vận tải và sự hài lòng của hành khách.

Vận tải hành khách và hàng hóa đóng một vai trò quan trọng về kinh tế và xã hội

trong việc gìn giữ những tiêu chuẩn mong đợi về tiêu dùng và chất lượng cuộc sống

của con người trong nền kinh tế. Ngành giao thông vận tải cũng là một trong những

tác nhân chính trong vấn đề gây ô nhiễm không khí, và nó đòi hỏi một nhu cầu rất

lớn về những tài nguyên không thể tái tạo như xăng, dầu sử dụng trong các phương

tiện giao thông. Sự tăng trưởng nhanh chóng của xe ô tô, xe máy cá nhân tại vùng

đô thị cũng như các vùng kinh tế khác không những chỉ làm tăng thêm những quan

ngại về mặt môi trường mà còn gây nên những vấn đề xã hội khác như kẹt xe và

làm suy yếu sức khỏe người dân (Gifford và Steg, 2007).

Trong những điều kiện giao thông hiện nay, đặc biệt là vấn để sử dụng quá nhiều

xe cá nhân đã không cho phép đạt được các mức độ bền vững về hoạt động kinh tế,

phúc lợi xã hội và môi trường (Batterbury, 2003). Do vậy, làm thấp nhu cầu về xe

cá nhân tại các vùng đô thị là một trong những mục tiêu để phát triển bền vững. Đã

có rất nhiều nỗ lực, giảm pháp khác nhau để làm giảm thấp những ngoại tác xấu do

sử dụng quá nhiều xe cá nhân, và đạt được những thành công nhất định. Những giải

pháp này bao gồm đầu tư vào việc phát triển xe cá nhân có những chỉ số phát thải

thấp; những cơ sở hạ tầng đô thị và qui hoạch đô thị để giảm vấn nạn kẹt xe; và

những chính sách chiến lược làm thay đổi hành vi, giảm thấp nhu cầu sở hữu xe cá

nhân; và đặc biệt là phát triển giao thông công cộng được xem là một trong những

giải pháp bền vững, có thể thực hiện để thay thế cho vận chuyển bằng xe cá nhân.

Những đánh giá về chất lượng của các dịch vụ vận tải công cộng là điều tương

đối khá mới khi hầu hết những nghiên cứu liên quan đến điều này mới được xuất

bản trong vòng hai thấp kỷ vừa qua (Lauren và cộng sự, 2013). Các nghiên cứu liên

quan đã sử dụng nhiều thuật ngữ tương đồng với nhau về mặt nội dung như: dịch vụ

vận chuyển công cộng, giao thông công cộng để mô tả những cung cấp dịch vụ xe

24

bus, xe khách, xe điện, metro, phà, tàu và cả xe taxi cho phục vụ cho những nhu cầu

vận chuyển hành khách và hàng hóa thay thế xe cá nhân. Những cá nhân sử dụng

dịch vụ giao thông công cộng được gọi là hành khách, hoặc khách hàng của các tổ

chức cung cấp dịch vụ vận chuyển. Trong nghiên cứu này hai cụm thuật ngữ nêu

trên được sử dụng có ý nghĩa như nhau.

Dựa theo những nghiên cứu đã được xuất bản cho thấy hiện có rất nhiều đặc

trưng (attributes) dùng để định nghĩa chất lượng của các dịch vụ giao thông. Những

đặc trưng về vật chất (physical attributes) được đo lường, đánh giá mà không cần có

sự tham gia của hành khách, và được giả định là có những tác động đến hành khách.

Ngược lại để đo lường các đặc trưng về cảm nhận (perceived attributes), thì cần

phải có sự tham gia của hành khách trực tiếp hoặc gián tiếp để thu thập ý kiến đánh

giá. Các đặc trưng này được trình bày tóm tắt trong Bảng 3.1.

Bảng 3.1. Các đặc trưng/yếu tố của chất lượng dịch vụ

Đặc trưng Mô tả, định nghĩa nội dung của đặc trưng

1. Vật chất Physical

Độ tin cậy Reliability Mức độ dịch vụ đáp ứng theo lịch vận chuyển (chạy) và các cam kết dịch vụ khác

Tần suất phục vụ Frequency Số chuyến (tàu, xe, phà) được thực hiện trong những khoảng thời gian khác nhau trong ngày

Thời gian vận chuyển Speed, travel time Thời gian thực hiện một cuộc vận chuyển đến những điểm đến cụ thể nào đó

Đúng giờ Punctuality Phương tiện xuất bến, cập bến, đến trạm dừng đón khách đúng giờ, không bỏ chuyến

Khả năng tiếp cận Accessibility Mức độ đáp ứng của hệ thống, dễ dàng cho hành khách sử dụng dịch vụ

Giá vé Price Giá vé để đi một quảng đường cụ thể

Thông tin Information Thông tin đầy đủ về dịch vụ vận chuyển: tuyến đường, giờ chạy, cách mua vé, và các thông tin liên quan khác

Dễ dàng kết nối Ease of transfers Sự dễ dàng trong kết nối với tuyến khác, vời các phương tiện giao thông khác, thời gian chờ đợi để trung chuyển

Phương tiện tàu xe Vehicle condition Các điều kiện về vật chất, cơ học liên quan của phương tiện vận chuyển, số lần bị hư hỏng máy móc

25

Đặc trưng Mô tả, định nghĩa nội dung của đặc trưng

2. Cảm nhận Perceived

Tiện nghi Comfort Cảm thấy tiện nghi trong hành trình: chỗ ngồi, mức độ ồn, đông, máy điều hòa, chăn mền, khoang hành lý,…

An toàn Safety

Cảm thấy an toàn về khả năng bị tai nạn giao thông khi đang được vận chuyển trên đường và an toàn cho bản thân

Thuận tiện Convenience Sự đơn giản cho hành khách khi sử dụng và dễ dàng cho hành khách khi muốn đi lại so với phương tiện khác.

Nguồn: Lauren và cộng sự (2013)

Thẩm mỹ Aesthetics Cleanness Hình dáng, vẻ hấp dẫn, mức độ sạch của phương tiện, trạm chờ, phòng bán vé, trang phục của nhân viên

Sự tin cậy: là một trung những đặc trưng quyết định đến chất lượng của vận

chuyển công cộng, được sử dụng nhiều nhất trong hầu hết các nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ của các phương tiện vận chuyển khác nhau. Khách hàng có tin tưởng

vào dịch vụ vận chuyển của các nhà cung cấp ở mức độ nào. Những sự chậm trễ,

hủy chuyến đi, thiếu an toàn, chính sách thay đổi bất thường, hoạt động không

thường xuyên, thái độ phục vụ của nhân viên là những điểm quan tâm của hành

khách.

Tần suất phục vụ: cùng với sự tin cậy, tần suất phục vụ là một trong những đặc

trưng quyết định đến đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Hành khách muốn

tần suất chạy trong những giờ cao điểm nhiều hơn, giảm bớt trong những giờ ban

đêm, giảm bớt thời gian chờ đợi. Tăng tần suất phục vụ đáp ứng nhu cầu đi lại và

gia làm tăng sự hài lòng của hành khách.

Giá vé (bao gồm các loại vé: tháng, ngày, trả trước, trả sau, mua bằng máy, mua

trực tiếp): là một trong những đặc trưng thường có và quan trọng trong những khảo

sát về chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng. Hành khách so sánh giá vé đã mua

với kỳ vọng dịch vụ họ sẽ nhận, nghĩa là giá trị cảm nhận của dịch vụ được lượng

hóa bằng tiền với những gì họ thực sự được cung cấp.

Thời gian: hoàn thành một quảng đường ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành

khách. Mỗi phương tiện có thể thực hiện với một thời gian khác nhau. Rút ngắn thời

26

gian để đi giúp khách hàng ít mất thời gian để di chuyển, thu hút và tăng lượng

khách do rút ngắn thời gian hơn so với xe cá nhân thường gặp trường hợp kẹt xe.

Thông tin: những thông tin dể hiểu, chính xác về các hoạt động dịch vụ của các

nhà cung cấp về lịch xuất bến, giờ đến dự kiến, cách thức mua vé, tuyến đượng, bản

đồ chỉ dẫn sự tiếp cận các trạm dừng, trạm chờ gia tăng sự tin cậy của hành khách

đối với dịch vụ họ mua để phục vụ cho nhu cầu di chuyển.

Khả năng tiếp cận: là một đặc trưng thường được đề cập trong những nghiên cứu

cải thiện dịch vụ vận chuyển hành khách. Mở rộng tuyến dịch vụ, trạm dừng dọc

tuyến, tuyến trực tiếp đến các khu dân cư, khu du lịch thu hút sự sử dụng của những

người có thu nhập trung bình, không có bằng lái, giảm thấp nhu cầu sở hữu xe cá

nhân.

Dễ dàng kết nối: với các tuyến đường khác, các phương tiện giao thông khác như

giữa trạm xe bus, xe lửa, tàu điện, taxi, xe khách là đặc trưng quan trọng đối với các

nhà quản lý, quy hoạch giao thông, làm gia tăng sự cạnh tranh của các nhà cung cấp

và sự hài lòng của khách hàng.

Tiện nghi: là một trong những đặc trưng đánh giá theo cảm nhận của hành khách,

mà những nhà cung cấp dịch vụ quan tâm để cải thiện những tiêu chuẩn của phương

tiện vận chuyển, các trạm dừng nghỉ, trạm đón khách. Đưa vào kinh doanh những

đội tàu, phà, xe khách hiện đại với những tiện nghi thoải mái, đáp ứng được nhu cầu

của nhiều đối tượng hành khách (người già, khuyết tật, trẻ em) là một trong những

biện pháp ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và gia tăng lượng khách hàng.

Thuận tiện: cũng là một đặc trưng do đánh giá cảm nhận của hành khách, thể

hiện dịch vụ có thể được hành khách sử dụng đơn giản, dễ dàng như thế nào trong

việc chi trả, trong việc kế hoạch cho từng chuyến đi theo nhu cầu của cá nhân.

Tính thẩm mỹ, mức độ sạch sẽ: là đặc trưng cảm nhận, ảnh hưởng lớn đến sự hài

lòng của hành khách. Tổ chức sạch, đẹp trên các phương tiện, nhà chờ, trạm dừng,

khu vực bán vé, trang phục của nhân viên góp phần thu hút khách hàng.

An toàn: là đánh giá cảm nhận của hành khách khi sử dụng dịch vụ của tổ chức

cung cấp. Hành khách có cảm nhận an toàn hay không về khả năng bị tai nạn giao

thông (ví dụ cảm nhận dịch vụ vận chuyển đường sắt an toàn hơn so với xe khách).

Hành vi của tài xế, nhân viên, cơ trưởng, thuyền trưởng có gây cảm giác bất ổn trên

27

chuyến đi hay không, và nhận định của mỗi cá nhân như thế nào là an toàn cho bản

thân họ.

3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Dựa vào lý thuyết, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cơ bản của

Parasuraman, những nghiên cứu liên quan về mối quan hệ này trong đặc thù của

ngành giao thông vận tải hành khách công cộng được lược khảo và phân tích trong

các phần nêu trên, đề tài đề xuất mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa những

đặc trưng (nhân tố, thành phần) của chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách

công cộng và sự hài lòng của hành khách (Hình 3.2). Các thành phần, đặc trưng

(biến quan sát) của chất lượng dịch vụ vận chuyển đã sử dụng nhiều năm tại New

South Wale (NSW) được áp dụng trong đề tài này. Lý do để sử dụng là rất nhiều

nghiên cứu khác nhau đã đưa ra những đặc trưng của chất lượng dịch vụ riêng cho

ngành vận chuyển hành khách, nhưng bảng khảo sát và các đặc trưng của chất

lượng dịch vụ vận chuyển tại NSW đã được ứng dụng nhiều, bao gồm được đa số

các đặc trưng cụ thể những gì mà hành khách đang quan tâm và có thể phục vụ cho

những hoạt động cải thiện sự hài lòng của hành khách sau này.

Dựa vào bối cảnh cụ thể tại Việt Nam, cũng như hiện trạng phát triển của hệ

thống vận tải công cộng tại Kiên Giang, một số đặc trưng (yếu tố) không đề xuất

nghiên cứu, ví dụ: kết nối với các phương tiện vận chuyển khác, và đến các nơi đặc

thù như khu du lịch, bệnh viện.

28

Các đặc trưng/ nhân tố nghiên cứu trong đề tài dựa vào bảng khảo sát hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển công cộng.

Vé tàu/xe/phà (Ticketing)

Thông tin (Information)

Tiếp cận (Accessibility)

Dịch vụ khách hàng (customer service) Đúng giờ (Timeliness)

Tiện nghi (Comfort)

h c á h k h n à h a ủ c g n ò l i à h ự S

Thuận tiện (Convinience)

An toàn (Safety)

Sạch sẽ (Cleanliness)

Hình 3.2. Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng

và sự hài lòng của hành khách

3.4. Nghiên cứu định tính.

Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng qua hình thức thảo luận nhóm dựa

trên đề cương thảo luận đã chuẩn bị trước. Nghiên cứu định tính nhằm xác định các

yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách như phát

hiện thêm các thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Các

đặc trưng/ nhân tố nghiên cứu trong đề tài dựa vào bảng khảo sát hài lòng của khách

hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển công cộng tại New South Wale được chuyển ngữ

sang tiếng Việt.

Nghiên cứu định tính được thực hiện lần lượt theo hai bước sau:

• Nghiên cứu định tính lần 1: Phát phiếu lấy ý kiến khách hàng đã từng sử

dụng qua dịch vụ tàu khách Rạch Giá - Phú Quốc, xe khách Rạch Giá - TP.HCM,

và xe buýt tại Rạch Giá (mỗi loại hình 15 khách hàng). Trên cơ sở khảo sát ý kiến,

29

tác giả bổ sung mức độ rõ nghĩa về tiếng Việt của các biến quan sát trong thành

phần thang đo từ mô hình đề nghị.

• Nghiên cứu định tính lần 2: Tác giả tiến hành thảo luận với 10 khách hàng

thường xuyên sử dụng dịch vụ của từng loại hình vận tải trên để kiểm tra lần cuối

một vài yếu tố đã chỉnh sửa trong lần 1 dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tàu

khách tuyến Rạch Giá - Phú Quốc, xe khách tuyến Rạch Giá - TP.HCM và xe buýt

tại Rạch Giá.

Kết quả sau cùng xác định 9 nhóm yếu tố chính thức (với 28-31 biến quan sát) để

khảo sát những điều khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ vận chuyển khách

công cộng trên 3 loại phương tiện khác nhau.

3.5. Nghiên cứu định lượng.

Sử dụng phương pháp định lượng trên tổng thể mẫu n = 200 cho từng loại

phương tiện vận tải, được điều tra trực tiếp từ những khách hàng đã từng sử dụng

dịch vụ xe buýt tại Rạch Giá, dịch vụ tàu khách tuyến Rạch Giá – Phú Quốc, xe

khách tuyến Rạch Giá – TP.HCM nhằm thu thập thông tin, ý kiến của hành khách

phục vụ cho phân tích.

Nghiên cứu này được thực hiện tại tỉnh Kiên Giang thông qua phương pháp

phỏng vấn trực tiếp khách hàng dựa trên bảng câu hỏi đã được soạn sẵn. Bảng câu

hỏi phỏng vấn được xây dựng gồm 28 - 31 biến đo lường chất lượng dịch vụ thuộc

9 yếu tố, và 3 biến đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang đo sử dụng trong

nghiên cứu là thang đo Likert năm mức độ từ thấp (1) đến cao (5), mức độ 3 là mức

trung gian (không đồng ý cũng như không phản đối, trung dung).

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần:

• Phần 1: gồm những câu hỏi về chất lượng dịch vụ vận chuyển tại Kiên

Giang.

Dịch vụ xe buýt tại Rạch Giá: 28 câu hỏi chi tiết.

Dịch vụ xe khách tuyến Rạch Giá – TP.HCM: 28 câu hỏi chi tiết.

Dịch vụ tàu khách tuyến Rạch Giá – Phú Quốc: 31 câu hỏi chi tiết.

• Phần 2: gồm những câu hỏi thu thập thông tin khách hàng (4 câu hỏi).

30

Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01 đến tháng 3 năm 2017. Toàn bộ dữ liệu

hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 18.0.

3.6. Phương pháp chọn mẫu.

Mẫu quan sát trong luận văn này được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận

tiện (phi xác suất), đối tượng khảo sát là những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ

xe buýt tại Rạch Giá, xe khách tuyến Rạch Giá – TP.HCM và tàu khách tuyến Rạch

Giá – Phú Quốc.

Có nhà nghiên cứu cho rằng, kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair

& cộng sự, 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải

là 200 (Hoelter, 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tối thiểu

là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen,1989). Nghiên cứu này có 31

biến đo lường (28 biến dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 3 biến dùng để đo

lường sự thỏa mãn của khách hàng), vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 31x5=153.

Để đạt được tối thiểu 153 mẫu nghiên cứu, 240 bảng câu hỏi đã được gửi đến những

khách hàng khác nhau đang trong hành trình vận chuyển, vừa kết thúc hành trình

sử dụng dịch vụ, đã từng sử dụng trước đó. Khi hành khách đồng ý, chấp nhận cuộc

phỏng vấn thì cán bộ phỏng vấn thực hiện phỏng vấn.

Sau khi các bảng phỏng vấn đã được thu về, cán bộ phỏng vấn kiểm tra lại mức

độ hoàn chỉnh của từng bảng khảo sát. Bước tiếp theo là số liệu được nhập vào phần

mềm SPSS 18.0 theo bảng mã hóa cho từng mục hỏi, kiểm tra mức độ hoàn chỉnh

các mục hỏi của từng doanh nghiệp, và loại bỏ các quan sát (khách hàng) có số liệu

trống (missing data) quá nhiều trên 10 mục khảo sát. Tổng số quan sát trong từng bộ

mẫu được gạn lọc và sau cùng chọn lại 200 quan sát cho một bộ mẫu (từng loại

phương tiện) được sử dụng là nguồn số liệu sơ cấp chính yếu của đề tài.

3.7. Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Thang đo sau cùng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách

về ba loại phương tiện sử dụng trong khảo sát bao gồm các yếu tố, biến quan sát và

ký hiệu như sau:

31

3.7.1. Thang đo sử dụng cho hành khách xe buýt tại thành phố Rạch Giá

Ký hiệu STT Nội dung câu hỏi

1 Mức độ đúng giờ (Timeliness) Xe chạy đúng giờ theo lịch thông báo

TM1 TM2 Số lần chạy của xe trong tuyến này hàng ngày

TM3 TM4 SA1

2 Thời gian xe chạy là phù hợp với khoảng cách muốn đến Thời gian đến trạm đúng giờ An toàn và an ninh (Safety & security) Cảm thấy an toàn khi đang ở trạm đón xe buýt Cảm thấy an toàn khi đang đi trên xe Xe được lái cẩn thận, an toàn

SA2 SA3 3 Mua vé xe buýt (Ticketing)

Mua vé xe buýt trên xe khá dễ dàng Mua vé trước dễ dàng Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ

TI1 TI2 TI3 4 Thuận tiện (Convinience)

CV1 CV2

Lên xuống xe buýt thuận tiện Có sự liên kết giữa phương tiện đến/đi từ trạm xe với các phương tiện khác (taxi, xe khách,…)

5 Khả năng tiếp cận (Accessibility)

Dễ dàng tiếp cận được trạm xe buýt Dễ dàng lên/xuống xe Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

AC1 AC2 AC3 6 Mức độ tiện nghi (Comfort)

Mức độ tiện nghi tại trạm (ghế ngồi chờ, mái che,…) Có đủ ghế ngồi

CF1 CF2 CF3 Ghế ngồi tiện nghi, thoải mái

Có nhiều không gian trống cho cá nhân trong xe Xe chạy suôn sẻ

CF4 CF5 7 Mức độ sạch sẽ (Cleanliness)

Trạm dừng xe sạch và vệ sinh Trên xe sạch và vệ sinh

CL1 CL2 8 Thông tin (Information)

IF1 Dễ dàng để biết được thông tin lịch, tuyến xe buýt chạy

IF2 Dễ biết được thông tin về chậm trễ của xe đi/đến

Dễ biết thông tin về giá vé xe IF3

32

9 Dịch vụ khách hàng (Customer service)

SE1 Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết

SE2

Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của xe trên tuyến

SE3 Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

10 Đánh giá chung về sự hài lòng

SAT1 Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… tại trạm dừng

SAT2 Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trên xe buýt

SAT3 Dịch vụ vận chuyển công cộng bằng xe buýt

3.7.2. Thang đo sử dụng cho hành khách đi xe khách

Ký hiệu STT Nội dung câu hỏi

TM1

Xe chạy đúng giờ theo thông báo Số chuyến xe chạy trong ngày Thời gian xe chạy là phù hợp với khoảng cách thực tế Thời gian đến bến đúng giờ An toàn và an ninh (Safety & security) Cảm thấy an toàn khi đang ở bến xe Cảm thấy an toàn khi đang đi trên xe Xe được lái cẩn thận, an toàn

TM2 TM3 TM4 SA1 SA2 SA3 TI1 TI2 TI3 CV1 CV2

AC1 AC2

1 Mức độ đúng giờ (Timeliness) 2 3 Mua vé xe khách (Ticketing) Mua vé xe khách dễ dàng Chọn được ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ Thuận tiện (Convinience) 4 Có bãi đậu xe, giữ xe tại bến xe Có sự liên kết giữa phương tiện đến/ đi từ bến xe với các phương tiện khác Khả năng tiếp cận (Accessibility) Dễ dàng tiếp cận được bến xe Dễ dàng lên/xuống xe Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

5 6 Mức độ tiện nghi (Comfort) Mức độ tiện nghi tại bến (ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…) Số ghế ngồi/nằm đầy đủ AC3 CF1 CF2

33

Ghế/giường tiện nghi, thoải mái Có nhiều không gian trống cho cá nhân Xe chạy suôn sẻ

CF3 CF4 CF5 7 Mức độ sạch sẽ (Cleanliness)

CL1 CL2 IF1

Bến xe sạch và vệ sinh Trên xe sạch và vệ sinh Thông tin (Information) Dễ dàng để biết được thông tin lịch xe chạy Dễ biết được thông tin về chậm trễ của xe đi/đến Dễ biết thông tin về giá vé xe 8

IF2 IF3 Dịch vụ khách hàng (Customer service) 9

SE1 SE2

SE3

10 SAT1 SAT2 SAT3 Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động trên tuyến của doanh nghiệp mình. Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công Đánh giá chung về hài lòng Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… tại bến xe Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trên xe khách Dịch vụ vận chuyển công cộng bằng xe khách

3.7.3. Thang đo sử dụng cho hành khách đi tàu Rạch Giá-Phú Quốc

Ký hiệu STT Nội dung câu hỏi

Tàu chạy đúng giờ theo thông báo Số lần tàu chạy trong ngày Thời gian tàu chạy là phù hợp với khoảng cách thực tế Tàu cập bến đúng giờ An toàn và an ninh (Safety & security) Cảm thấy an toàn khi đang ở bến tàu Cảm thấy an toàn khi đang đi trên tàu Tàu được lái cẩn thận, an toàn

TM1 TM2 TM3 TM4 SA1 SA2 SA3

1 Mức độ đúng giờ (Timeliness) 2 3 Mua vé tàu (Ticketing) Mua vé tàu dễ dàng Chọn được ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn Giá vé tàu xứng đáng với giá trị dịch vụ Thuận tiện (Convinience) 4 Có bãi đậu xe, giữ xe tại bến tàu TI1 TI2 TI3 CV1

34

CV2

Có sự liên kết giữa phương tiện đến/ đi từ bến tàu với các phương tiện khác Lên xuống bến tàu thuận tiện, dễ dàng Khả năng tiếp cận (Accessibility) Dễ dàng tiếp cận được bến tàu Dễ dàng lên/xuống tàu Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

5 6 Mức độ tiện nghi (Comfort) Mức độ tiện nghi tại bến (ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…) Số ghế ngồi đầy đủ Ghế ngồi trên tàu tiện nghi, thoải mái Có nhiều không gian trống cho cá nhân Tàu chạy suôn sẻ Các dịnh vụ ăn uống trên tàu tốt CV3 AC1 AC2 AC3 CF1 CF1 CF2 CF3 CF4 CF5 CF6

7 Mức độ sạch sẽ (Cleanliness)

CL1 CL2 IN1 IN2 IN3

8 9

10 Bến tàu sạch và vệ sinh Trên tàu sạch và vệ sinh Thông tin (Information) Dễ dàng để biết được thông tin lịch tàu chạy tại bến tàu Dễ biết được thông tin về chậm trễ của tàu đi/đến Dễ biết thông tin về giá vé tàu Dịch vụ khách hàng (Customer service) Các nhân viên bến tàu sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết Các nhân viên trên tàu sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của tàu Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công Đánh giá chung về sự hài lòng Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… tại bến tàu Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trên tàu Dịch vụ vận chuyển công cộng bằng tàu SE1 SE2 SE3 SE4 SAT1 SAT2 SAT3

3.8. Phương pháp phân tích.

Kỹ thuật phân tích chủ yếu được sử dụng trong đề tài là phân tích thăm dò, thống

kê mô tả để đưa ra nhận xét, bức tranh ban đầu về số liệu khảo sát sự hài lòng của

hành khách sử dụng các phương tiện vận chuyển công cộng tại Kiên Giang.

Thứ nhất là thống kê mô tả sử dụng số trung bình, kiểm định giá trị trung bình

một chiều, và phân phối tần số, biểu độ để xem xét mức độ hài lòng của người được

phỏng vấn.

35

Thứ 2 là kiểm định độ tin cậy hay mức độ nhất quán bên trong (internal

consistency) của từng thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha. Hệ số có giá trị từ 0

đến 1. Giá trị của hệ số càng tiến đến 1 thì càng thể hiện sự nhất quán của các câu

hỏi (biến quan sát) trong thang đo. Hệ số Cronbach Anpha ≥ 0.7 là thang đo có thể

chấp nhận.

Tiếp theo là kiểm định Chi bình phương. Đây là kỹ thuật phân tích thống kê phi

tham số thích hợp để thăm dò mối liên quan giữa 2 yếu tố hoặc thang đo chủng loại

(categorical variables and scales). Kiểm định này sử dụng trong một số phân tích về

ảnh hưởng của một số biến số nhân chủng học như độ tuổi, giới tính, trình độ học

vấn đến sự hài lòng.

Kiểm định t và Oneway ANOVA về giá trị của một số trung bình mẫu so với

trung bình tổng thể và giữa 2 hoặc hơn 2 số trung bình cũng được áp dụng trong đề

tài.

Để đa dạng hóa cách trình bày, phần phân tích kết quả trong chương 4 sẽ áp dụng

từng kỹ thuật khác nhau để minh họa ý kiến cần nhấn mạnh, không nhất thiết phải

sử dụng cùng một kỹ thuật cho các mục trong bảng câu hỏi.

36

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG

4.1. Chất lượng dịch vụ tàu khách.

Hình 4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách

37

Bảng 4.1. Các yếu tố chất lượng dịch vụ tàu khách

RKHL

TL

RHL

0.5

2.0

19.5

75.0

O Ý KIEN 0.0

3.0

Tàu chạy đúng giờ theo thông báo

2.0

3.5

28.5

60.0

4.5

1.5

Số lần tàu chạy trong ngày

2.0

4.0

25.5

66.0

1.0

1.5

Thời gian tàu chạy là phù hợp với khoảng cách thực tế

0.5

2.5

25.0

69.5

0.5

2.0

Tàu cập bến đúng giờ

0.5

2.0

28.5

67.0

0.5

2.0

Cảm thấy an toàn khi đang ở bến tàu

0.0

2.5

27.5

68.0

0.0

2.0

Cảm thấy an toàn khi đang đi trên tàu

0.0

3.0

27.5

67.0

0.5

2.0

Tàu được lái cẩn thận, an toàn

2.5

12.5

30.0

50.0

0.0

5.0

Mua vé tàu dễ dàng

2.5

6.0

27.5

50.5

0.5

13.0

Chọn được ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn

3.0

4.5

25.5

52.5

0.5

14.0

Giá vé tàu xứng đáng với giá trị dịch vụ

1.0

3.5

31.0

58.0

0.5

6.0

Có bãi đậu xe, giữ xe tại bến tàu

2.0

4.5

28.5

62.0

0.0

3.0

Liên kết với các phương tiện khác

1.0

1.0

44.5

46.0

0.0

7.5

Lên xuống bến tàu thuận tiện, dễ dàng

1.0

3.5

34.0

60.5

0.0

1.0

Dễ dàng tiếp cận được bến tàu

1.0

4.5

28.5

53.0

0.0

13.0

Dễ dàng lên/xuống tàu

1.5

6.5

25.5

64.0

0.5

2.0

Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

13.0

12.0

24.0

34.5

0.0

16.5

Mức độ tiện nghi tại bến (ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…)

10.5

11.5

26.5

40.5

0.0

11.0

Số ghế ngồi đầy đủ

13.0

14.5

12.5

51.5

0.0

8.5

Ghế ngồi trên tàu tiện nghi, thoải mái

10.5

12.0

16.0

51.0

0.0

10.5

Có nhiều không gian trống cho cá nhân

12.0

11.0

11.0

58.0

0.0

8.0

Tàu chạy suôn sẻ

10.0

17.5

16.5

42.5

0.0

13.5

Các dịnh vụ ăn uống trên tàu tốt

3.5

7.5

31.0

54.5

0.0

3.5

Bến tàu sạch và vệ sinh

2.0

1.5

29.0

65.5

0.0

2.0

Trên tàu sạch và vệ sinh

1.0

4.5

28.5

65.0

0.0

1.0

Dễ dàng để biết được thông tin lịch tàu chạy tại bến tàu

1.5

4.0

31.0

61.0

1.0

1.5

Dễ biết được thông tin về chậm trễ của tàu đi/đến

1.5

3.5

32.0

61.5

0.0

1.5

Dễ biết thông tin về giá vé tàu

0.5

5.5

35.5

57.0

0.0

1.5

Các nhân viên bến tàu sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết

1.0

3.5

30.5

63.0

0.0

2.0

Các nhân viên trên tàu sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết

0.0

3.5

26.0

69.0

0.0

1.5

Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của tàu

0.0

3.5

28.5

64.5

1.0

2.5

Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

Yếu tố dịch vụ khách hàng

Các nhân viên tại bến tàu và phục vụ trên tàu khách Rạch Giá - Phú Quốc nhận

được sự đánh giá cảm nhậncủa hành khách đi tàu rất cao về sự nhiệt tình, giúp đỡ,

và phục vụ với tỷ lệ trên 90%. Trong đó sự hiểu biết và nắm rõ các thông tin về hoạt

38

động của tàu (thời gian tàu chạy, thời gian dự kiến cập bến, tốc độ chạy tàu,…)

nhận được sự đánh giá cao của hơn 95% hành khách. Có ít hơn 3% hành khách có

nhận xét không hài lòng về dịch vụ khách hàng của nhân viên tàu khách.

Yếu tố đúng giờ

Số lượng hành khách gia tăng sử dụng dịch vụ hay không thì phụ thuộc vào tần

suất phục vụ và mức độ đúng giờ của phương tiện vận tải. Sự đúng giờ của tàu

khách Rạch Giá - Phú Quốc hàng ngày nhận được sự đánh giá cao của hành khách.

Trên 90% hành khách đánh giá là từ hài lòng, đồng ý đến rất đồng ý, hài lòng với

các yếu tố về giờ khở hành, giờ cập bến, thời gian tàu chạy với trình độ hiện có của

phương tiện tàu biển. Chỉ có yếu tố số lượng tàu chạy trong ngày nhận được sự

đồng ý của 88% hành khách. Khách hàng mong muốn có nhiều tàu chạy trong ngày

hơn hiện nay.

Yếu tố vé tàu

So với hai yếu tố cung cách phục vụ và mức độ đúng giờ thì sự hợp lý về cách

mua vé, chọn vé, giá vé tàu nhận được sự hài lòng của hành khách thấp hơn. Thứ

nhất là chỉ có 78% hành khách đánh giá rằng là giá vé xứng đáng với dịch vụ được

cung cấp. Trong đó có 17% hành khách không hài lòng với giá vé. Thứ hai là chọn

được ngày đi và ghế ngồi theo ý muốn có 15% hành khách chưa được thỏa mãn.

Tuy nhiên, 80% hành khách đồng ý là việc mua vé tàu rất thuận lợi và dễ dàng.

Yếu tố thông tin về hoạt động của tàu

Có từ 2 đến 3% trong số 200 hành khách được khảo sát không hài lòng về thông

tin hoạt động của tàu, Còn lại trên 90% có ý kiến đánh giá cao về thông tin lịch tàu

chạy, sự chậm trể của tàu trong những trường hợp đặc biệt (do thời tiết, kỹ thuật),

và thông tin về giá vé. 93,5% hành khách nắm rõ về thông tin về lịch tàu chạy. Đây

có thể là một điểm rất quan trọng để hành khách tin tưởng vào sự phục vụ hàng

ngày chính xác của tàu để sắp xếp thời gian đi lại, thuận tiện cho các tour du lịch.

39

Khả năng tiếp cận tàu khách

Sự dễ dàng trong tiếp cận tàu khách để đi lại là một torng những yếu tố quan

trọng để gia tăng lượng hành khách. Qua khảo sát cho thấy hơn 90% hành khách

cho biết rất dễ dàng tiếp cận bến tàu, và các bảng hướng dẫn rõ ràng để biết hướng

đi, nơi cần đến. Tuy nhiên, có khoảng 14% hành khách không hài lòng về việc lên

xuống tàu khách, 78% hành khách đánh giá cao về sự thuận tiện khi lên xuống tàu.

Yếu tố thuận tiện

Như đã nêu trong chương 3, sự thuận tiện muốn nói đến mức độ đơn giản, dễ

dàng sử dụng, thuận tiện khi thay đổi phương tiện vận chuyển. Kết quả khảo sát cho

thấy có 90% hành khách đánh giá cao về sự thuận tiện của tàu khách trong việc liên

kết với các phương tiện giao thông khác như xe buýt, taxi từ bến khởi hành cũng

như bến đáp tàu, có bãi giữ xe, bãi đậu xe cho khách đoàn, khách lẻ tại bến.

Yếu tố tiện nghi

Tiện nghi là một trong những đánh giá quan trọng sau khi khách hàng sử dụng

dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy rằng, yếu tố tiện nghi là điểm quan trọng mà

công ty vận chuyển cần có nhiều cải thiện. Chỉ có từ 58% đến 63% hành khách hài

lòng với mức độ tiện nghi của dịch vụ tàu khách. Trong đó, hơn 50% hành khách

cho rằng số ghế ngồi trên tàu là không đầy đủ, mặc dù có trên 60 % hành khách

đánh giá rằng ghế ngồi là thoải mái, tiện nghi và có nhiều không gian trống cho cá

nhân. Yếu tố được đánh giá cao là tàu chạy suôn sẻ, không trở ngại hoặc gián đoạn

trong hành trình (69% hành khách) và 20% không hài lòng.Yếu tố dịch vụ trên tàu

cũng là một trong những điểm cần cải thiện khi kết quả khảo sát cho thấy chỉ có

59% là hài lòng và 23% hành khách không thỏa mãn với các dịch vụ trên tàu. Mức

độ tiện nghi khi chờ tại bến cũng là điểm cần lưu ý để cải thiện khi có 29% hành

khách có ý kiến không đồng ý và hài lòng với những tiện nghi về ghế ngồi, nhà vệ

sinh, giải trí,… khi đang ngồi chờ tại bến tàu.

40

Yếu tố an toàn

Mặc dù mức độ tiện nghi chưa đáp úng được yêu cầu, nhưng hành khách cảm

thấy an toàn và an ninh khi sử dụng dịch vụ tàu khách. Từ 93% đến đến 95% hành

khách có đánh giá là cảm thấy an toàn khi ở bến tàu, khi đang trên tàu, và cảm giác

là tài công lái tàu cẩn thận.

Yếu tố sạch sẽ

Sạch sẽ, vệ sinh là một trong những yếu tố thuộc về thẩm mỹ. Trong khảo sát này

không bao gồm yếu tố về mức độ đẹp, hiện đại của tàu vì chưa có nhiều công ty

cạnh tranh để phục vụ hành khách, mà trước mắt cần quan tâm đến mức độ sạch và

vệ sinh. Đánh giá của hành khách cho thấy mức độ sạch và vệ sinh trên tàu (95%) là

cao hơn mức độ sạch và vệ sinh tại bến tàu (85% hành khách). Một lần nữa cho thấy

rằng có nhiều điểm cần thiết cần cải thiện về các dịch vụ tại bến tàu: mức độ tiện

nghi, và vệ sinh.

4.2. Chất lượng dịch vụ xe Buýt.

Khảo sát hành khách đi xe buýt trong phạm vi thành phố Rạch Giá cho thấy rằng

tỷ lệ hành khách không có ý kiến trả lời cho một số câu hỏi là khá cao so với hai

loại phương tiện khác vì có thể do thời gian ngắn, chưa thuận tiện cho hành khách

trả lời tại các trạm xe buýt. Kết quả khảo sát ý kiến của hành khách như sau:

Yếu tố dịch vụ khách hàng

Nhìn chung các nhân viên xe buýt tại Rạch Giá chưa nhận được sự đánh giá cảm

nhận cao của hành khách về sự nhiệt tình, giúp đỡ, và phục vụ. Chỉ từ 46% đến 56%

là hài lòng với thái độ và hành vi của nhân viên xe buýt. Trong đó sự hiểu biết và

nắm rõ các thông tin về hoạt động của tuyến xe (thời gian xe đến trạm, thời gian dự

kiến đến trạm kế tiếp, tốc độ xe chạy,…) được sự đánh giá thấp nhất, chỉ 46% hành

khách là đồng ý và 26% không hài lòng về sự hiểu biết của nhân viên. Tại các trạm

xe, cũng như khi ở trên xe, hành khách khó mà có cơ hội để liên lạc, hỏi thăm thông

tin hoặc giúp đở khi cần thiết. Có 21% khách hàng không hài lòng với sự dịch vụ

chăm sóc khách hàng của nhân viên xe buýt.

41

Yếu tố đúng giờ

Số lượng hành khách gia tăng sử dụng dịch vụ hay không thì phụ thuộc vào tần

suất phục vụ và mức độ đúng giờ của phương tiện vận tải. Sử dụng xe buýt là một

loại phương tiện giao thông quan trọng cho hành khách di chuyển, làm việc cũng

như các hoạt động khác hàng ngày. Sự đúng giờ của xe buýt thành phố hàng ngày

không nhận được sự đánh giá cao của hành khách. Có 53% hành khách đánh giá cao

về lịch chạy xe đúng giờ trên các tuyến, trong khi 24,5% hành khách cho rằng xe

buýt chạy không đúng giờ theo lịch. Đặc biệt rất lưu ý là thời gian xe chạy giữa

khoảng cách hai trạm từ điểm đi và điểm đến và đến trạm đúng giờ rất không được

đánh giá cao. Có 26% hành khách không hài lòng, họ mong muốn rút ngắn hơn thời

gian vận chuyển, và đến trạm đúng giờ. Tuy nhiên, điều này chỉ có thể cải thiện khi

hạ tầng giao thông đô thị được nâng cấp, giảm ùn tắc giao thông vào những giờ cao

điểm. Nhu cầu đi lại trong thành phố cũng khá cao khi chỉ có 53% hành khách cho

rằng tần suất phục vụ của các tuyến xe là hợp lý, 20% khác cho rằng cần cải thiện

tần suất phục vụ của các tuyến xe.

Yếu tố vé xe buýt

So với hai yếu tố cung cách phục vụ và mức độ đúng giờ thì sự hợp lý về cách

mua vé, chọn vé, giá vé khách nhận được sự đánh giá khá thấp của hành khách. Thứ

nhất là chỉ có 44 % hành khách đánh giá rằng là giá vé xứng đáng với dịch vụ được

cung cấp và 33% cho rằng không tương xứng với số tiền họ đã bỏ ra để mua dịch

vụ. Thứ hai là chọn được ngày đi và ghế ngồi theo ý muốn có 15% hành khách chưa

được thỏa mãn. Việc mua vé trên xe buýt cũng như mua vé trước (vé tuần, tháng)

không thuận lợi và không dễ dàng, 26% hành khách không hài lòng về cách và hình

thức bán vé xe buýt.

Yếu tố thông tin về hoạt động của xe buýt

Rất không dễ dàng biết được thông tin hoạt động của xe buýt là một đánh giá

quan trọng trong việc cải thiện hoạt động của xe buýt trong tương lai. Chỉ có 36%

hành khách đồng ý và 20% hành khách đánh giá không đồng ý về thông tin các

tuyến xe và lịch chạy. Thông tin về vé xe buýt cũng chỉ có 51% hành khách hài

42

lòng, số còn lại là chỉ biết trả tiền theo ý kiến của nhân viên bán vé (21% hành

khách không biết về thông tin giá vé). Thời gian để đến trạm tiếp theo cũng là một

điểm làm hành khách không hài lòng. Điều này cũng rất khó cho nhân viên trả lời

cho hành khách trong những giờ cao điểm đang bị ùn tắc giao thông.

Khả năng tiếp cận tuyến xe, trạm xe buýt

Sự dễ dàng trong tiếp cận trạm, tuyến xe buýt để đi lại là một torng những yếu tố

quan trọng để gia tăng lượng hành khách. Qua khảo sát cho thấy chỉ có 51,5% hành

khách cho biết rất dễ dàng tiếp cận các trạm xe buýt và 25% hành khách đánh giá là

không dễ dàng tiếp cận. 44% hành khách đánh giá là các bảng hướng dẫn rõ ràng để

biết hướng đi, nơi cần đến. Điều này mở ra hướng cải thiện về sau là tăng cường các

thông tin chi tiết, bản đồ địa bàn tại các trạm. Tuy nhiên, có khoảng 22% hành

khách không hài lòng về việc lên xuống xe buýt, vì mật độ đông và 1 cửa lên, 1 cửa

xuống.

Yếu tố thuận tiện của xe buýt

Như đã nêu trong chương 3, sự thuận tiện muốn nói đến mức độ đơn giản, dễ

dàng sử dụng, thuận tiện khi thay đổi phương tiện vận chuyển. Kết quả khảo sát cho

thấy có 55% hành khách đánh giá cao là sự vận chuyển bằng xe buýt là thuận tiện

cho họ. Đặc biệt là sự liên kết với với các phương tiện giao thông khác như taxi, xe

khách tại các trạm dừng, bến xe buýt không được thuận tiện, hành khách khó được

kết nối để trung chuyển với các tuyến xe buýt khác hoặc phương tiện giao thông

khác. 48% hành khách không hài lòng về điều này.

Yếu tố tiện nghi của xe buýt

Tiện nghi là một trong những đánh giá quan trọng sau khi khách hàng sử dụng

dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy rằng, yếu tố tiện nghi là điểm quan trọng mà

công ty vận chuyển hành khách bằng xe buýt cần có nhiều cải thiện. Nhìn chung,

chỉ có 50% hành khách hài lòng về mức độ tiện nghi của xe buýt. Trong đó, hơn

27,5% hành khách cho rằng số ghế ngồi chờ và tiện nghi khác tại các trạm là kém.

Ghế ngồi trên xe buýt là không đầy đủ, không tiện nghi, mặc dù khoảng 52% đến

56% hành khách đánh giá rằng ghế ngồi là thoải mái, tiện nghi và có nhiều không

43

gian trống cho cá nhân. Yếu tố không được đánh giá cao là hành trình xe chạykhông

suôn sẻ, bị ùn tắc, gián đoạn (24% hành khách) và chỉ có 49% hành khách là hài

lòng.

Yếu tố an toàn

Tương tự các yếu tố khác như mức độ tiện nghi, khả năng tiếp cận, yếu tố an toàn

chưa đáp úng được yêu cầu của khách hàng. Hành khách chưa có cảm nhận được an

toàn và an ninh khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Chỉ có 50%, 53%, và 52% hành khách

có đánh giá là cảm thấy an toàn khi ở trên xe buýt, an toàn khi ở trạm đón xe, và

cảm giác là tài xế lái xe cẩn thận.

Yếu tố sạch sẽ

Sạch sẽ, vệ sinh của dịch vụ vận chuyển xe buýt không nhận được sự đánh giá

cao. Đánh giá của hành khách cho thấy mức độ sạch và vệ sinh trên xe còn kém,

51% đánh giá tốt, 24% là không hài lòng về vệ sinh trên xe. Mức độ sạch và vệ sinh

tại các trạm dừng cho thấy còn kém hơn, chỉ có 44% cho rằng là sạch và vệ sinh,

24,5% hành khách không hài lòng về mức độ vệ sinh tại các trạm đón, dừng xe

buýt. Đây là điểm cần lưu ý trong những điểm cần thiết cần cải thiện về mức độ tiện

nghi, và vệ sinh cả trên xe và trạm đón xe buýt trong thời gian tới.

44

Hình 4.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt

45

Bảng 4.2. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe buýt

RKHL

TL

RHL

15.0

9.5

10.5

26.0

27.0

O Y KIEN 12.0

Xe chạy đúng giờ theo lịch thông báo

11.0

9.5

12.5

24.5

28.5

14.0

Số lần chạy của xe trong tuyến này hàng ngày

13.0

13.5

13.0

25.5

20.0

15.0

Thời gian xe chạy là phù hợp với khoảng cách muốn đến

16.0

10.5

8.0

27.5

22.5

15.5

Thời gian đến trạm đúng giờ

13.0

10.5

11.5

29.5

23.5

14.0

Cảm thấy an toàn khi đang ở trạm đón xe buýt

14.5

10.0

13.0

28.0

22.0

12.5

Cảm thấy an toàn khi đang đi trên xe

8.5

13.0

14.0

27.0

25.5

12.0

Xe được lái cẩn thận, an toàn

14.0

12.0

14.0

23.0

22.0

15.0

Mua vé xe buýt trên xe khá dễ dàng

10.5

18.0

11.5

21.0

23.5

15.5

Mua vé trước dễ dàng

15.0

16.5

11.0

25.0

19.0

13.5

Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ

11.5

9.0

10.0

22.0

33.5

14.0

12.5

12.0

13.0

22.0

26.0

14.5

Lên xuống xe buýt thuận tiện Có sự liên kết giữa phương tiện đến/đi từ trạm xe với các phương tiện khác (taxi, xe khách,…)

9.5

16.0

9.0

27.5

24.0

14.0

Dễ dàng tiếp cận được trạm xe buýt

13.5

9.0

7.0

27.5

30.5

12.5

Dễ dàng lên/xuống xe

5.5

13.0

15.0

23.5

31.5

11.5

Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

13.0

14.5

8.5

27.0

24.0

13.0

Mức độ tiện nghi tại trạm (ghế ngồi chờ, mái che,…)

10.0

9.5

14.5

24.5

27.0

14.5

Có đủ ghế ngồi

11.0

14.5

10.0

26.5

26.0

12.0

Ghế ngồi tiện nghi, thoải mái

8.5

12.0

11.0

30.0

26.5

12.0

Có nhiều không gian trống cho cá nhân trong xe

10.5

13.5

13.0

25.0

24.0

14.0

Xe chạy suôn sẻ

13.5

11.0

15.5

14.0

30.5

15.5

Trạm dừng xe sạch và vệ sinh

11.0

11.5

12.5

25.0

26.0

14.0

Trên xe sạch và vệ sinh

9.0

11.0

11.0

24.5

31.5

13.0

Dễ dàng để biết được thông tin lịch, tuyến xe buýt chạy

11.5

8.5

13.0

27.5

25.5

14.0

Dễ biết được thông tin về chậm trễ của xe đi/đến

11.5

11.0

12.0

27.5

23.5

14.5

Dễ biết thông tin về giá vé xe

7.5

14.0

11.0

28.0

24.0

15.5

15.0

11.5

11.5

21.5

24.5

16.0

Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của xe trên tuyến

11.5

10.0

10.5

31.0

25.5

11.5

Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

4.3. Chất lượng dịch vụ xe khách.

Yếu tố dịch vụ khách hàng

Nhìn chung các dịch vụ của nhân viên thuộc các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ vận chuyển bằng xe khách tuyến Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh nhận được sự

đánh giá cảm nhận của hành khách về sự nhiệt tình, giúp đỡ, và phục vụ ở mức độ

trung bình. Có từ 50% đến 53% là hài lòng với thái độ và hành vi của nhân viên xe

khách. Trong đó sự hiểu biết và nắm rõ các thông tin về hoạt động của tuyến xe

46

(thời gian xe đến khởi hành, thời gian dự kiến đến Tp. Hồ Chí Minh và ngược lại,

tốc độ xe chạy,…) được sự đánh giá thấp nhất, chỉ 50% hành khách là đồng ý và

25% không hài lòng về sự hiểu biết của nhân viên. Điều này có thể là do tài xế và

nhận viên phục vụ chỉ biết và trả lời về lịch trình xe của mình phụ trách, không biết

các thông tin khác, cũng như thời gian chạy khó trả lời vì tùy thuộc vào mật độ trên

đường. Tại các bến xe, trạm trung chuyển xe, cũng như khi ở trên xe, hành khách

khó mà có cơ hội để liên lạc, hỏi thăm thông tin hoặc giúp đỡ khi cần thiết. Nhân

viên trên xe khách chỉ có thể hỗ trợ những dịch vụ do nhà xe cung cấp như nước

uống, khăn lau mặt, chăn đắp… Những yêu cầu riêng biệt khác của hành khách rất

khó mà đáp ứng riêng rẽ như: yêu cầu về loại nhạc, ăn trên xe, ngừng xe để đi vệ

sinh không đúng nơi qui định (trừ những trường hợp cấp thiết), dừng xe để xuống

khách dọc đường. Rõ ràng những điều này đã làm ảnh hưởng đến sự đánh giá của

hành khách về dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên.

Yếu tố đúng giờ

Số lượng hành khách gia tăng sử dụng dịch vụ hay không thì phụ thuộc vào tần

suất phục vụ và mức độ đúng giờ của phương tiện vận tải. Sử dụng xe khách là một

loại phương tiện giao thông để hành khách quyết định lựa chọn chi việc di chuyển

trong quảng đường khoảng 250 km bằng đường bộ hoặc đường hàng không tại Kiên

Giang. Mặc dù có nhiều hãng vận chuyển hành khách khác nhau, nhưng đánh giá

chung của hành khách là mức độ đúng giờ chỉ ở mức trung bình, 49% hành khách

cho là đúng giờ, 21% hành khách đánh gá là xe khởi hành không đúng giờ. Đặc biệt

rất lưu ý là thời gian xe chạy giữa Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh khó hoàn thành

trong một khoảng thời gian nhất định, vì phải phụ thuộc vào mức độ ùn tắc tại phà

Vàm Cống. Do vậy, chỉ có 46,5% khách đánh giá xe đến bến đúng giờ là điều dễ

hiểu, nhưng 27% khách phàn nàn và không hài lòng về thời gian đến bến. Có 22%

hành khách không hài lòng, họ mong muốn rút ngắn hơn thời gian vận chuyển. Tuy

nhiên, điều này chỉ có thể cải thiện khi hạ tầng cầu Vàm Cống được hoàn thành,

giảm ùn tắc giao thông tại các giao lộ. Nhu cầu đi lại giữa hai thành phố cũng khá

cao khi có đến 26,5% hành khách cho rằng tần suất phục vụ của các tuyến xe chưa

hợp lý, cần cải thiện tần suất phục vụ của các tuyến xe.

47

Hình 4.3. Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách

48

RKHL

TL

RHL

10.5

10.5

15.5

31.0

O Y KIEN 14.5

18.0

Xe chạy đúng giờ theo thông báo

15.5

11.0

13.0

20.5

25.5

14.5

Số chuyến xe chạy trong ngày

10.0

12.0

15.5

24.0

25.5

13.0

Thời gian xe chạy là phù hợp với khoảng cách thực tế

14.0

13.0

14.0

26.0

20.5

12.5

Thời gian đến bến đúng giờ

12.5

8.0

10.5

30.5

19.5

19.0

Cảm thấy an toàn khi đang ở bến xe

6.5

9.0

12.0

31.0

23.0

18.5

Cảm thấy an toàn khi đang đi trên xe

12.0

12.0

7.5

26.5

21.0

21.0

Xe được lái cẩn thận, an toàn

12.5

16.0

16.0

18.5

22.0

15.0

Mua vé xe khách dễ dàng

11.5

17.0

26.5

21.0

12.5

0.0

Chọn được ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn

11.0

10.5

15.0

25.0

26.5

12.0

Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ

11.0

8.5

12.5

22.5

28.0

17.5

Có bãi đậu xe, giữ xe tại bến xe

12.5

9.5

10.0

24.0

25.0

19.0

Liên kết từ bến xe với các phương tiện kh ác

9.5

12.0

11.5

24.0

26.5

16.5

Dễ dàng tiếp cận được bến xe

12.5

12.0

13.5

25.0

19.5

17.5

23.0

25.5

16.5

13.0

12.5

9.5

18.5

21.5

25.0

10.5

12.0

12.5

Dễ dàng lên/xuống xe Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến Mức độ tiện nghi tại bến (g hế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…)

13.5

9.5

20.5

22.5

20.0

14.0

Số ghế ngồi/nằm đầy đủ

10.0

12.5

19.5

24.5

20.5

13.0

Ghế/giường tiện nghi, thoải mái

14.5

8.0

17.5

20.5

24.0

15.5

Có nhiều không gian trống cho cá nhân

12.5

7.5

23.0

20.5

24.0

12.5

Xe chạy suôn sẻ

13.5

12.0

24.0

19.0

19.0

12.5

Bến xe sạch và vệ sinh

11.5

11.0

24.5

22.0

15.5

15.5

Trên xe sạch và vệ sinh

10.5

13.5

11.5

20.0

27.0

17.5

Dễ dàng để biết được thông tin lịch xe chạy

13.5

8.5

14.0

27.0

25.0

12.0

Dễ biết được thông tin về chậm trễ củ a xe đi/đến

13.5

11.5

11.5

24.0

26.0

13.5

Dễ biết thông tin về giá vé xe

13.5

8.5

14.0

27.0

25.0

12.0

Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết

13.5

11.5

11.5

24.0

26.0

13.5

Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của DN

6.5

8.0

24.5

25.0

28.0

8.0

Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

Bảng 4.3.Các yếu tố chất lượng dịch vụ xe khách

Yếu tố vé xe khách

Mua vé, giá vé là một trong các yếu tố cạnh tranh của xe khách. Sự hợp lý về

cách mua vé, chọn vé, giá vé khách nhận được sự đánh giá khác nhau của hành

khách. Thứ nhất là chỉ có 33,5 % hành khách đánh giá rằng họ chọn được ghế ngồi,

giường nằm hoặc ngày đi đúng theo ý muốn của họ, một tỷ lệ rất cao là 28,8% hành

khách không thể đạt được điều này. Việc đánh giá này tùy thuộc vào ngày đi, giờ đi

của từng hành khách nên khó có thể kết luận là sự phục vụ có tốt hay không. Ví dụ

49

mua để đi vào buổi tối, sang sớm hay là chiều thứ sáu, chiều chủ nhật,… thì nhu cầu

sẽ khác nhau và nếu hành khách linh động về ngày và giờ đi sẽ chọn được theo ý

muốn. Với giá vé hiện nay nếu so với giá vé hàng không thì giá vé xe khách quá rẻ,

tuy nhiên 21,5% hành khách cho rằng giá vé không tương xứng với giá trị dịch vụ.

Điều này không thể khẳng định là hành khách muốn tăng thêm giá vé hay giá vé cần

giảm vì câu hỏi khảo sát không thể đưa ra kết luận này. 51% hành khách hài lòng

với giá vé và giá trị dịch vụ của xe khách. Các doanh nghiệp vận tải đã có nhiều cải

thiện trong việc mua và bán vé xe cho khách nhưng 28,5% hành khách không hài

lòng về cách thức và hình thức bán vé xe khách.

Yếu tố thông tin về hoạt động của xe khách

Rất không dễ dàng biết được thông tin lịch chạy của xe khách là một đánh giá

quan trọng trong việc cải thiện hoạt động cạnh tranh của xe khách trong tương lai.

Chỉ có 47% hành khách dễ tiếp cận và 24% hành khách đánh giá không đồng ý về

thông tin lịch chạy của các hãng xe. Một số hãng xe có thông tin trên web, và ngay

cả cũng có một website về lịch chạy của các hãng xe nhưng có thể khách hàng

không truy cập. Tương tự như vậy, thông tin về giá vé xe khách cũng chỉ có 50%

hành khách hài lòng, số còn lại là chỉ biết trả tiền theo ý kiến của nhân viên bán vé

(24% hành khách không biết về thông tin giá vé). Thời gian để đến bến cũng là một

điểm làm hành khách không hài lòng vì không có bảng thông báo giờ đến như

trường hợp vận chuyển bằng máy bay. Hơn nữa, điều này cũng rất khó cho nhân

viên trên xe, bến xe trả lời cho hành khách vì phụ thuộc vào phà và trong những giờ

cao điểm đang bị ùn tắc giao thông.

Khả năng tiếp cận bến xe khách

Xe khách phải đón và trả khách đúng địa điểm là bến xe Miền Tây, bến tỉnh Kiên

Giang hoặc các trạm trung chuyển, trạm dừng nghỉ. Sự dễ dàng trong tiếp cận bến

xe để đi lại là một torng những yếu tố quan trọng để gia tăng lượng hành khách.

Qua khảo sát cho thấy chỉ có 50,5% hành khách cho biết rất dễ dàng tiếp cận được

bến xe và 24% hành khách đánh giá là không dễ dàng tiếp cận. Điều này phụ thuộc

là các hãng xe có xe trung chuyển hay không và mức độ xa bến của hành khách.

Lên xuống xe dọc đường của hành khách cũng gặp khó khăn vì xe không thể dừng

50

bất cứ nơi nào, 45% có ý kiến đồng ý về lên xuống của khách. Bảng hướng dẫn, chỉ

dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến, mua vé, cũng như các hướng dẫn khác tại

bến xe cần được phát triển khi có đến 25,5% hành khách không đồng ý về điều này.

Yếu tố thuận tiện của xe khách

Sự thuận tiện muốn nói đến mức độ đơn giản, dễ dàng sử dụng, thuận tiện khi

thay đổi phương tiện vận chuyển. Kết quả khảo sát cho thấy có 50,5% hành khách

đánh giá cao là sự vận chuyển bằng xe khách là thuận tiện cho họ do có bãi đậu xe,

giữ xe tại bến, các điểm đón khách. 49% cho rằng có sự nối kết thuận lợi với xe

buýt, xe taxi tại tạo điều kiện cho việc di chuyển tiếp theo, 22% hành khách không

hài lòng về điều này.

Yếu tố tiện nghi của xe khách

Tiện nghi là một trong những đánh gía quan trọng sau khi khách hàng sử dụng

dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy rằng, yếu tố tiện nghi là một trong những điểm

mà công ty vận chuyển hành khách bằng xe khách cần có nhiều cải thiện để cạnh

tranh. Nhìn chung, chỉ có ít hơn 50% hành khách hài lòng về mức độ tiện nghi của

xe khách. Trong đó, có 24,5% hành khách cho rằng số ghế ngồi chờ và tiện nghi

khác tại các bến là kém. Ghế ngồi trên xe là không đầy đủ, không tiện nghi, không

có nhiều không gian trống cho cá nhân. 44,5% hành khách đánh gía cao là hành

trình xe chạy suôn sẻ, không bị ùn tắc, gián đoạn, 22% hành khách không hài lòng.

Yếu tố an toàn

Nhìn chung hành khách chưa có cảm nhận được an toàn và an ninh khi sử dụng

dịch vụ xe khách. Chỉ đến 24% hành khách có đánh giá là cảm thấy tài xế lái xe

không cẩn thận an toàn, và 47,5% đánh giá cao về sự cẩn thận của tài xế lái xe

khách. 54% hành khách cảm thấy an toàn và an ninh khi đang ở trên xe, nhưng chỉ

có 49% hành khách cảm thấy an toàn khi họ đang chờ ở bến xe.

Yếu tố sạch sẽ

Sạch sẽ, vệ sinh của dịch vụ vận chuyển xe khách không nhận được sự đánh giá

cao. Đánh giá của hành khách cho thấy mức độ sạch và vệ sinh trên xe còn kém,

51

47,5% đánh giá tốt, 22,5% là không hài lòng về vệ sinh trên xe. Mức độ sạch và vệ

sinh tại các bến xe cho thấy còn kém hơn, chỉ có 38% cho rằng là sạch và vệ sinh,

25,5% hành khách không hài lòng về mức độ vệ sinh tại các bến xe. Đây là một

điểm có thể thấy rõ tại hầu hết các bến xe khách hiện nay tại các tỉnh, thành phố,

cần nhiều cải thiện trong thời gian tới.

4.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của hành khách

Trong 3 phần trên của Chương 4 đã mô tả, phân tich các biến quan sát về thuộc

tính của chất lượng dịch vụ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng

3 loại phương tiện vận chuyển khác nhau. Sự hài lòng của hành khách về chất lượng

dịch vụ được khảo sát tổng hợp trong 3 câu hỏi về đánh giá chung sự hài lòng của

hành khách khi đang ở bến/trạm, khi đang lưu hành trên đường, và câu hỏi đánh giá

chung về dịch vụ. Kết quả được phân tích tổng hợp trong bảng và hình 4.4.

Bảng 4.4. Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển

SỰ HÀI LÒNG

RKHL

HL

RHL

O Ý KIẾN

Về dịch vụ tại bến tàu 2.0 1.5 5.0 33.0 58.0 0.5

Về dịch vụ trên tàu 2.0 0.0 3.0 26.5 68.0 0.5

Dịch vụ vận chuyển bằng tàu 1.5 0.5 7.5 33.5 56.5 0.5

Về dịch vụ tại trạm dừng 14.0 11.0 13.5 22.5 25.5 13.5

Về dịch vụ trên xe buýt 9.0 15.0 13.5 30.0 19.5 13.0

Dịch vụ vận chuyển bằng xe buýt 10.0 11.0 13.0 20.5 32.5 13.0

Về dịch vụ tại bến xe 14.5 12.0 11.0 27.5 21.0 14.0

Về dịch vụtrên xe khách 12.5 12.5 15.5 27.0 20.5 12.0

Dịch vụ vận chuyển bằng xe khách 9.0 20.0 10.5 30.5 20.5 9.5

Đánh giá chung của 3 nhóm hành khách sử dụng 3 loại phương tiện vận chuyển

cộng công khác nhau cho thấy sự hài lòng của hành khách đi tàu biển Phú Quốc-

Rạch Giá là cao nhất về 3 chỉ tiêu đánh giá chung, dịch vụ trên tàu và dịch vụ tại

52

bến (trên 90% khách hàng). Dịch vụ của xe buýt đạt được sự hài lòng của 53% hành

khách, và thấp nhất là xe khách đạt được sự hài lòng của 51% hành khách.

Hình 4.4. Sự hài lòng của hành khách về dịch vụ vận chuyển

4.5. Phân tích sự hài lòng của hành khách theo đặc điểm của hành khách

4.5.1. Hành khách đi tàu Phú Quốc - Rạch Giá

Giới tính: Khảo sát 200 hành khách đi tàu khách có 85 nữ và 115 nam. Kết quả

kiểm định Chi bình phương về mối quan hệ giữa giới tính và sự hài lòng có giá trị

χ2 = 5, 133, không có ý nghĩa ở mức 5% cho thấy không có mối quan hệ giữa giới

tính và sự hài lòng của hành khách (phụ lục 2: 1.1).

Độ tuổi của hành khách: Tương tự như vậy, kiểm định Chi bình phương về mối

quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi của hành khách phân theo 5 ngũ phân vị có giá

trị χ2 = 23,298, không có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Nói cách khác là độ tuổi và

sự hài lòng của hành khách không có quan hệ với nhau (Phụ lục 2: 1.2).

Mục đích sử dụng phương tiện tàu khách: 200 khách hàng sử dụng dịch vụ

tàu khách trong thời gian khảo sát có mục đích khác nhau như: làm việc hàng ngày,

buôn bán, du lịch, hoạt động khác cũng không có liên quan đến đánh gía về sự hài

lòng của họ về dịch vụ vận chuyển của tàu khách. Kết quả kiểm định Chi bình

phương có giá trị trị χ2 = 27, 693 không có ý nghĩa ở mức 5% (Phụ lục 2: 1.3).

Mức độ thường xuyên và sự hài lòng: kết quả phân tích sự quan hệ giữa mức

độ thường xuyên trong sử dụng dịch vụ tàu và sự hài lòng có tương quan với nhau.

53

Giá trị χ2 = 95,217 có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Phụ lục 2: 1.4). Dựa trên cơ sở

tương quan này, phân tích so sánh mức độ khác biệt về sự hài lòng giữa các mức độ

thường xuyên sử dụng cho thấy có sự khác biệt có nghĩa ở mức 1% giữa lần sử

dụng đầu tiên (điểm trung bình: 4.80) và nhiều lần trên 1 tháng (điểm trung bình của

hài lòng là 4.24), mức ý nghĩa 10% giữa lần sử dụng đầu tiên và một lần/tuần (điểm

trung bình của hài lòng là 4.40). Nhìn chung, thì mức độ hài lòng là cao nhất khi ít

sử dụng dịch vụ tàu khách.

Bảng 4.5. Sự hài lòng của hành khách phân theo mức độ thường xuyên

Mức độ thường xuyên

Số quan sát

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Lần đầu

15

4.80

0.56

0.14

Hàng ngày

4

4.25

1.50

0.75

Mộtlần/tuần

40

4.40

0.50

0.08

Vài lần/tuần

27

4.59

0.50

0.10

Nhiều lần/tháng

41

4.24

1.20

0.19

Vài lần/3 tháng

31

4.48

0.72

0.13

Vài lần/năm

42

4.45

0.67

0.10

Tổng

200

4.45

0.79

0.06

4.5.2. Hành khách đi xe buýt tại Rạch Giá

Giới tính: Khảo sát 200 hành khách đi tàu khách có 59% nữ và 41% nam. Kết

quả kiểm định Chi bình phương về mối quan hệ giữa giới tính và sự hài lòng có giá

trị χ2 = 5, 518, không có ý nghĩa ở mức 5% cho thấy không có mối quan hệ giữa

giới tính và sự hài lòng của hành khách (phụ lục 2: 2.1).

Độ tuổi của hành khách: Tương tự như vậy, kiểm định Chi bình phương về mối

quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi của hành khách phân theo 5 ngũ phân vị có giá

trị χ2 = 21,668, không có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Nói cách khác là độ tuổi và

sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt không có quan hệ với nhau (Phụ lục 2:

2.2).

54

Mục đích sử dụng phương tiện xe buýt: 200 khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt

tại Rạch Giá trong thời gian khảo sát có mục đích khác nhau như: làm việc hàng

ngày, buôn bán, du lịch, hoạt động khác cũng không có liên quan đến đánh gía về

sự hài lòng của họ về dịch vụ vận chuyển của tàu khách. Kết quả kiểm định Chi

bình phương có giá trị trị χ2 = 10,409 không có ý nghĩa ở mức 5% (Phụ lục 2: 2.3).

Kết quả phân tích ANOVA cũng cho thấy không có sự khác biệt có nghĩa thống kê

về điểm số hài lòng giữa các đối tượng có mục đích sử dụng xe buýt khác nhau.

Bảng 4.6. Sự hài lòng của hành khách phân theo mục đích sử dụng

Mục đích sử dụng Số quan sát Trug bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Làm việc hàng ngày 56 4.13 1.45 0.19

Buôn bán, kinh doanh 50 4.10 1.39 0.20

Du lịch 42 3.64 1.61 0.25

Khác 52 3.81 1.65 0.23

Tổng 200 3.94 1.52 0.11

Mức độ thường xuyên và sự hài lòng: kết quả phân tích sự quan hệ giữa mức độ

thường xuyên trong sử dụng dịch vụ xe buýt và sự hài lòng không có tương quan

với nhau. Giá trị χ2 = 13,405 không có ý nghĩa thống kê ở mức 5% (Phụ lục 2: 2.4).

4.5.3. Hành khách đi xe khách Rạch Giá - TP. Hồ Chí Minh

Giới tính: Kết quả kiểm định Chi bình phương về mối quan hệ giữa giới tính và

sự hài lòng sát 200 hành khách đi xe khách có giá trị χ2 = 5, 566, không có ý nghĩa

ở mức 5% cho thấy không có mối quan hệ giữa giới tính và sự hài lòng của hành

khách đi xe khách Rạch Giá - TP.HCM hoặc ngược lại (phụ lục 2: 3.1).

Độ tuổi của hành khách: Tương tự như vậy, kiểm định Chi bình phương về mối

quan hệ giữa sự hài lòng và độ tuổi của hành khách phân theo 5 ngũ phân vị có giá

trị χ2 = 13,252, không có ý nghĩa thống kê ở mức 5%. Nói cách khác là độ tuổi và

sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ xe khách không có quan hệ với nhau

(Phụ lục 2: 3.2). Nhìn chung mức độ hài lòng của hành khách có độ tuổi lớn hơn thì

thấp hơn nhóm có độ tuổi thấp (ngũ phân vị 1 và 2).

55

Bảng 4.7.Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo độ tuổi

Ngũ phân vị theo độ tuổi Số quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Ngũ phân vị 1 40 3.68 1.46 0.23

Ngũ phân vị 2 41 3.80 1.57 0.24

Ngũ phân vị 3 38 3.55 1.29 0.21

Ngũ phân vị 4 44 3.50 1.55 0.23

Ngũ phân vị 5 37 3.57 1.52 0.25

Tổng 200 3.62 1.47 0.10

Mục đích sử dụng phương tiện xe khách: 200 khách hàng sử dụng dịch vụ xe

khách tuyến Rạch Giá - TP.HCM và ngược lại có mục đích khác nhau. Kết quả

kiểm định Chi bình phương có giá trị trị χ2 = 17,431 có ý nghĩa ở mức 10% (Phụ

lục 2: 3.3). Kết quả phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt về mức hài lòng

giữa người buôn bán, kinh doanh (điểm hài lòng = 3.90) với người sử dụng để phục

vụ công việc hàng ngày (điểm hài lòng = 3.06).

Bảng 4.8. Sự hài lòng của hành khách đi xe khách phân theo mục đích sử dụng

Số quan sát Mục đích sử dụng xe khách Trung bình * Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Hoạt động hàng ngày/tuần 50 3.06 a 1.50 0.21

3.90 b 1.32 114 0.12 Buôn bán, kinh doanh

3.50 ab 1.68 36 0.28 Du lịch

Ghi chú: Các số trong cột số trung bình (*) có cùng một ký tự số thì không khác biệt có nghĩa thống kê ở

mức 1%.

3.62 ab 1.47 200 0.10 Tổng

56

Mức độ thường xuyên và sự hài lòng: kết quả phân tích sự quan hệ giữa mức độ

thường xuyên trong sử dụng dịch vụ xe khách và sự hài lòng có tương quan với

nhau ở mức ý nghĩa 1% (Phụ lục 2: 3.4). Tiếp theo phân tích ANOVA cho thấy có

sự khác biệt rõ giữa nhóm đi xe khách. Khách hàng sử dụng xe khách hàng tuần có

mức hài lòng cao nhất (điểm số trung bình = 4.71).

N Mean Std. Error Std. Deviation

Một lần/tuần 17 4.706 0.772 0.187

Vài lần/tuần 63 3.873 1.431 0.180

Nhiều lần/tháng 62 3.210 1.461 0.186

Vài lần/3 tháng 58 3.466 1.501 0.197

Total 200 3.620 1.472 0.104

57

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu, mục đích chính của chương 5 là tóm

tắt các kết quả nghiên cứu chính của đề tài, qua đó tác giả sẽ đề xuất một số nhóm

giải pháp và thảo luận ý nghĩa của các kết quả nghiên cứu này nhằm góp phần nâng

cao sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng các dịch vụ vận tải tại thành phố

Rạch Giá như xe khách, tàu khách và xe buýt.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu.

Thông qua hai mô hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành khách

trong ngành kinh doanh vận tải công cộng tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu

những nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với các dịch vụ vận

tải tại thành phố Rạch Giá như xe khách, tàu khách và xe buýt. Mô hình nghiên cứu

đề nghị bao gồm 9 nhóm yếu tố: (1) Mức độ đúng giờ; (2) An toàn và an ninh; (3)

Thuận tiện trong việc mua vé xe/tàu; (4) Mức độ thuận tiện; (5) Khả năng tiếp cận;

(6) Mức độ tiện nghi; (7) Mức độ sạch sẽ; (8) Thông tin; và (9) Dịch vụ khách hàng.

Dựa vào mô hình đề nghị, tác giả đã thực hiện cuộc khảo sát với các hành khách đã

từng sử dụng dịch vụ này tại thành phố Rạch Giá.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình bao gồm hai bước:

Nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức:

• Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính được tiến hành thông

qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung, điều chỉnh các

biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các cấu trúc về dịch vụ (28 biến) và sự hài

lòng của khách hàng (3 biến).

• Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thông

qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi với n = 200, với phương pháp kiểm định

độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết

quả cho thấy thang đo sự thỏa mãn của hành khách vẫn được giữ nguyên với 3 biến

58

quan sát, còn thang đo chất lượng các dịch vụ vận tải tại tỉnh Kiên Giang với 5

thành phần: (1) Mức độ thuận tiện; (2) An toàn và vé xe/tàu; (3) Vệ sinh; (4) Mức

độ tiện nghi; và (5) Dịch vụ khách hàng.

Kết quả phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với 3

loại hình vận tải tại tỉnh Kiên Giang có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng loại phương tiện vận chuyển. Kết quả

trên đã phản ánh đúng thực tế hiện nay của các loại phương tiện:

- Đối với tàu khách, khách hàng chủ yếu quan tâm đến mức độ tiện nghi khi đi

trên tàu và tại bến tàu khi đi và đến. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ trên tàu

và bến tàu chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như: không gian sinh hoạt

của hành khách, mức độ sạch sẽ chưa thoải mái cần được quan tâm cải thiện. Vì đây

là tuyến vận tải chủ yếu phục vụ khách du lịch đến với đảo Phú Quốc.

- Đối với xe khách tuyến Rạch Giá - TP.HCM, khách hàng chủ yếu quan tâm đến

vấn đề an toàn trên các chuyến xe vì hiện nay tình trạng tai nạn giao thông đường

bộ xảy ra ngày càng nhiều, và mức độ nghiêm trọng hơn. Mức độ tiên nghi phục vụ

khách hàng tại bến xe, trên xe được khách hàng đánh giá ở mức độ chưa cao cần

phải cải thiện, bên cạnh đó việc tiếp cận bến xe cũng được khách hành quan tâm đề

nghị cải thiện, nhất là đối với khách hàng ở trên trục tuyến đi qua khi có nhu cầu

đón xe, trong khi đó việc đầu tư các trạm dừng, nghỉ dọc đường chưa được quan

tâm thực hiện

- Đối với loại hình xe buýt tại Rạch Giá, khách hàng quan tâm nhiều đến khả

năng tiếp cận và vệ sinh đối với loại hình vận chuyển này. Hiện nay, các loại xe

buýt nội thành vẫn đang được nhà nước bảo trợ và ít cạnh tranh nên dẫn đến chất

lượng phục vụ chưa cao. Mặc dù đã đảm bảo được khoảng cách các bến xe buýt và

thời gian cho mỗi tuyến nhưng chất lượng xe buýt, chất lượng phục vụ trên xe còn

quá nhiều vấn đề phải thay đổi.

59

5.2. Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải

tại tỉnh Kiên Giang.

5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 cho thấy có sự liên

quan mật thiết giữa sự thỏa mãn của hành khách với chất lượng các dịch vụ vận tải

tại tỉnh Kiên Giang. Điều này có nghĩa là trong thời gian tới các dịch vụ vận tải

muốn gia tăng sự thỏa mãn của hành khách thì cần phải tăng cường chất lượng về:

(1) Dịch vụ khách hàng, (2) An toàn và an ninh, và (3) Khả năng tiếp cận và vệ

sinh.

Hiện nay ngành dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng đang có nhiều cơ hội

thuận lợi cho sự phát triển của ngành tại thời điểm hiện nay cũng như trong tương

lai gần. Cụ thể như sau:

• Nền kinh tế ngày càng phát triển nên nhu cầu đi lại đã và đang tăng rất nhanh

và mạnh. Do đó đây chính là cơ hội rất lớn cho các đơn vị kinh doanh ngành dịch

vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh, nếu đơn vị nào có thể đẩy mạnh việc đầu tư

khai thác các tuyến đường mới cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hiện

có thì khả năng mở rộng thị phần của đơn vị này là rất lớn.

• Đây là một trong những ngành dịch vụ được Nhà nước khuyến khích đầu tư

nhằm góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển. Do đó nếu có chiến lược

kinh doanh tốt, đơn vị kinh doanh sẽ nhận được sự hỗ trợ tích cực từ các đơn vị

quản lý Nhà nước như các chính sách ưu đãi về thuế, được hỗ trợ vay vốn với lãi

suất ưu đãi,…

• Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, cơ sở hạ tầng của đất nước ngày càng

được cải thiện, điều này đã tạo điều kiện vô cùng thuận lợi cho sự phát triển của

ngành dịch vụ vận tải. Cụ thể, đối với Đồng bằng sông Cửu Long nói chung, tỉnh

Kiên Giang nói riêng, khi những dự án đầu tư xây dựng các công trình trọng điểm

của khu vực như cầu Vàm Cống, đường Lộ Tẻ - Rạch Sỏi, đường Hành lang ven

biển phía Nam (giai đoạn 2), đường cao tốc Trung Lương – Cần Thơ… được hoàn

thành thì thời gian cho chuyến đi được rút ngắn rất nhiều. Đặc biệt vận tải đường

thủy từ bờ ra đảo được quan tâm phát triển cả về số lượng, chất lượng để phục vụ

60

quá trình xây dựng, phát triển đảo Phú Quốc thành trung tâm du lịch trọng điểm của

khu vực và thế giới.

5.2.2. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.

5.2.2.1. Đề xuất với doanh nghiệp vận tải.

- Về dịch vụ khách hàng:

Giải pháp đặt chỗ, bán vé trực tuyến

- Để thay thế dần công tác bán vé truyền thống với xu hướng phát triển không

ngừng của công nghệ thông tin. Một số công việc làm bằng thủ công truyền thống

vừa tốn công, tốn sức lại hao tốn quá nhiều thời gian, để đem lại thuận tiện trong

công việc, tiết kiệm nhân lực cũng như góp phần làm cho hoạt động kinh doanh

mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả kinh tế.

Việc xây dựng một website tích hợp phần mềm bán vé xe (trực tuyến) là hết sức

cần thiết nhằm đặt giữ chỗ trước, cũng như giúp khách hàng tham khảo để biết được

giá vé, tiết kiệm thời gian, công sức của khách hàng và tăng độ chính xác trong

công tác tính toán thời gian, bố trí sắp xếp các tuyến xe.

Đây là một công cụ hỗ trợ cần thiết và hiệu quả, giúp cho công việc quản lý dễ

dàng hơn, tiết kiệm được thời gian và công sức đáng kể nhằm đặt vé, quản lý các

tuyến, chủ xe, vé xe, nhà xe... một cách nhanh chóng và hiệu quả kinh tế.

Bên cạnh đó, cần đảm bảo cơ sở vất chất, không gian phòng bán vé sạch sẽ,

thoáng mát, thuận tiện tại đó phải có các bảng niêm yết lịch trình, giá vé, thông tin

cần thiết cho chuyến đi rõ ràng, minh bạch.

- Về an toàn, an ninh

An toàn, an ninh là thành phần có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự thỏa mãn của

hành khách. Do đó các đơn vị kinh doanh cũng cần đặc biệt quan tâm về vấn đề này

để có thể giúp hành khách gia tăng sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. An toàn là

yêu cầu quan trọng đầu tiên khi sử dụng bất kỳ hình thức dịch vụ nào, đặc biệt càng

quan trọng đối với dịch vụ vận tải. Ngoài ra, nếu đơn vị kinh doanh có thể tạo được

sự thoải mái cho người sử dụng dịch vụ như đang sử dụng xe cá nhân thì việc phải

thường xuyên đi lại bằng xe khách sẽ không còn khó khăn đối với hành khách nữa.

Cụ thể các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:

61

• Doanh nghiệp cần tổ chức tập huấn định kỳ về nghiệp vụ đối với lái xe, tàu

và nhân viên phục vụ trên xe, tàu về nội quy, quy định của doanh nghiệp, các quy

định pháp luật liên quan, tỉnh thần phục vụ, kỹ năng giao tiếp khách hàng… và đặc

biệt chú trọng đến vấn đề liên quan đến an toàn, an ninh chuyến đi để tạo sự tin cậy

của khách hàng đối với doanh nghiệp và đây cũng là vấn đề cực kỳ quan trọng trong

việc nâng caao chất lượng dịch vụ vận tải.

• Quan tâm đảm bảo đời sống vật chất tinh thần đối với nhân viên thông qua

việc ký kết hợp đồng lao động; bố trí lịch hoạt động cho lái xe phù hợp, đặc biệt

trong những ngày cao điểm để giảm áp lực công việc, góp phần đảm bảo an toàn

chuyến đi.

• Quan tâm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự thoải mái của hành khách do vậy

các nhà quản lý doanh nghiệp cần tăng cường các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí.

Cụ thể, xe phải được trang bị màn hình LCD cùng các chương trình giải trí phù hợp

để hành khách có thể thư giãn. Ngoài ra, xe cần được trang bị thêm sách báo, tạp

chí,… để phục vụ nhu cầu giải trí của hành khách.

• Nước suối, khăn lạnh, gối mền, bọc ói và thuốc sơ cứu phải luôn được trang

bị đầy đủ về số lượng cũng như phải đảm bảo an toàn về chất lượng để hành khách

có thể hoàn toàn thoải mái trên suốt cuộc hành trình.

- Về khả năng tiếp cận và vệ sinh

Khả năng tiếp cận dịch vụ là thành phần có ảnh hưởng lớn thứ ba đến sự thỏa

mãn của hành khách. Do đó đơn vị kinh doanh cần tạo tối đa các điều kiện cần thiết

nhằm giúp hành khách có thể tiếp cận được ngay dịch vụ khi có nhu cầu sử dụng.

Cụ thể các đơn vị kinh doanh cần thực hiện các giải pháp sau:

• Khi thị phần của các đơn vị được mở rộng, đồng nghĩa với việc số lượng

hành khách ngày càng nhiều. Do đó các đơn vị cung cấp dịch vụ cần chú ý mở rộng

các hệ thống tổng đài đặt vé của mình. Tránh tình trạng do lượng khách tăng rất

nhanh trong thời gian ngắn, nên có thời điểm tổng đài đặt vé bận đến nỗi cực kỳ khó

khăn để có thể liên lạc được với họ.

• Tăng cường khả năng tương tác của khách hàng với đơn vị vận tải để tiếp

nhận đầy đủ thông tin phản hồi của khách nhằm quản lý, nâng cao chất lượng dịch

vụ vận tải, đặc biệt là đối với đội ngũ lái xe, tàu và nhân viên phục vụ. Vì đây là

62

những người trực tiếp thực hiện các chính sách chất lượng của đơn vị. Để thực hiện

được việc này, đơn vị vận tải cần thiết phải xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin

phản hồi của khách thật thuận lợi, đơn giản, dễ thao tác và khuyến khích khách

hàng sử dụng thông qua phần mền công nghệ thông tin.

• Các đơn vị cần đưa ra mức giá cước hợp lý để người sử dụng dịch vụ dễ

dàng tiếp cận dịch vụ. Bên cạnh đó, các hãng xe cũng cần phải thường xuyên thực

hiện các chương trình khuyến mãi, các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân

thiết.

Đề xuất bố trí hợp lý các điểm đón trả khách

Nhà chờ đón xe: Các doanh nghiệp VTHK tuyến cố định cần đầu tư hoặc liên kết

hợp tác với các tổ chức bến bãi và xác điểm dừng chờ đón khách phải đảm bảo

không gian khu vực nhà chờ sạch sẽ, thoáng mát phục vụ trà, cafe, trái cây, Internet

miễn phí… đáp ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình chờ

đợi trước khi lên xe khởi hành.

Tổ chức giao thông và kết nối phương tiện tại điểm đón trả: Các doanh nghiệp

VTHK tuyến cố định cần thu hút hành khách thông qua việc tổ chức giao thông và

kết nối phương tiện tại điểm đón trả bằng hình thức huy động xe trung chuyển đưa

đón khách tận nơi trong bán kính từ 5 - 10km so với điểm lân cận của điểm đón trả

khách. Các điểm đón, trả khách đảm bảo an toàn giao thông, thuận tiện cho hành

khách lên, xuống xe. Tổ chức giao thông tại điểm đón, trả khách chỉ cho phép mỗi

xe ô tô VTHK tuyến cố định được dừng tối đa không quá 3 phút theo quy định của

Bộ GTVT.

Bố trí hợp lý các trạm dừng nghỉ: Các doanh nghiệp VTHK cần trú trọng việc

đầu tư hoặc hợp tác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trạm dừng chân phức hợp

bao gồm nhiều hạng mục như bến xe, trạm xăng, nhà hàng… nhằm đáp ứng với xu

thế chung của nhu cầu đi lại của hành khách tuyến cố định:

- Đảm bảo diện tích sân đậu xe; món ăn phong phú, đa dạng; khu vệ sinh rộng

rãi, cao cấp; khu mua sắm phong phú, đa dạng, nghĩa là tổ hợp khu ăn uống, mua

sắm đặc sản với nhà hàng thoáng mát, sạch đẹp, thức ăn đa dạng, phục vụ hầu hết

nhu cầu của mọi người.

63

Đề xuất nâng cao chất lượng đội phương tiện

- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lái phụ xe: Đối với lái xe đảm bảo sức

khỏe theo tiêu chuẩn quy định tại Thông tư liên tịch số 24/2015/TTLT-BYT-

BGTVT. Đội ngũ lái phụ xe phải có tư cách đạo đức tốt là người có trách nhiệm cao

đối với hành khách cũng như hành lý mang theo.

- Đội ngũ lái phụ xe phải xây dựng tác phong chuyên nghiệp, đảm bảo kỹ năng

giao tiếp, ứng xử vì là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với hành khách trên toàn bộ lịch

trình tuyến đường.

- Bên cạnh đó cần tính toán trước các chặn nghỉ có đủ điều kiện về ăn, nghỉ cho

khách. Người lái xe cần biết chăm sóc và đáp ứng những yêu cầu cần thiết của hành

khách và tạo điều kiện thuận lợi để đảm bảo sức khỏe cho hành khách.

- Nâng cao chất lượng phương tiện khai thác: Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu

của khách hàng và xu hướng thị trường vận chuyển, các doanh nghiệp VTHK bằng

ô tô tuyến cố định cần đầu tư phương tiện với những dàn xe, hiện đại với tính năng

an toàn kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng cao, nội thất tiện nghi, thoải mái khi di

chuyển trên quãng đường dài của tuyến, trong đó:

- Trên xe cần cung cấp miễn phí nước uống, khăn lạnh trên xe; số lượng, chất

lượng, cách bố trí ghế ngồi, giường nằm trong xe phải đảm bảo đúng theo thiết kế

của xe và được đánh số thứ tự lớn dần từ phía trước đến phía sau xe; trang bị dụng

cụ thoát hiểm, bình chữa cháy còn sử dụng được và còn hạn theo quy định; phương

tiện phải có mặt tại bến xe trước giờ xe xuất bến để thực hiện công tác kiểm tra an

toàn kỹ thuật và các tác nghiệp khác tại bến xe theo quy trình bảo đảm an toàn giao

thông quy định.

Đề xuất quy trình quản lý chất lượng dịch vụ

Đối với lãnh đạo doanh nghiệp: Trước khi đưa xe vào hoạt động trên tuyến đã

đăng ký cung cấp dịch vụ cần ban hành quy định, phân công trách nhiệm cụ thể cho

từng bộ phận, cá nhân trong việc thông tin, quảng cáo, mua sắm, cung cấp hàng

hóa, dịch vụ phục vụ hành khách trên suốt hành trình tuyến.

Đối với phụ trách các bộ phận liên quan, cán bộ trực tiếp giao nhiệm vụ cho lái

xe: Trong quá trình đào tạo, tập huấn hoặc khi bố trí, giao nhiệm vụ vận chuyển cho

lái xe cần thông báo và giao nhiệm vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ trên xe và các

64

bộ phận, cá nhân liên quan khác về trách nhiệm cung cấp các dịch vụ phục vụ hành

khách trên suốt hành trình tuyến cố định.

Đối với các bộ phận, cá nhân đã được lãnh đạo phân công: Trước và trong quá

trình hoạt động vận chuyển trên tuyến đã đăng ký cung cấp dịch vụ cần thông tin,

quảng cáo bằng nhiều hình thức để hành khách biết rõ các dịch vụ được hưởng trên

hành trình (niêm yết theo quy định, trên phương tiện thông tin đại chúng, in trên

mặt sau của vé…), thực hiện việc mua sắm, chuẩn bị các dịch vụ sẵn sàng cung cấp

cho hành khách.

Đối với lái xe, nhân viên phục vụ trên xe: Trước hoặc ngay khi xe bắt đầu khởi

hành cần thông báo trực tiếp hoặc sử dụng thiết bị hình ảnh, âm thanh trên xe để

thông tin cho hành khách về các dịch vụ hành khách được hưởng trên hành trình;

các vấn đề cần lưu ý; địa chỉ, số điện thoại liên hệ khi hành khách có ý kiến phản

ánh, khiếu nại, kiến nghị. Trong suốt hành trình tuyến cố định cần cung cấp các dịch

vụ cho hành khách; lắng nghe, nắm bắt, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của hành

khách về chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách để báo cáo lại bộ phận có

trách nhiệm; giải quyết ngay những ý kiến, kiến nghị của hành khách trong phạm vi

trách nhiệm, quyền hạn của mình.

5.2.2.2. Đề xuất đối với cơ quan quản lý nhà nước.

Vận tải hành khách là một trong những ngành chịu ảnh hưởng rất nhiều từ việc

quản lý của Nhà nước. Do đó tác giả xin đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước

trong việc quản lý và hỗ trợ để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngành vận tải này.

Thứ nhất là các chính sách phát triển vận tải: ngoài các quy định hiện nay Nhà

nước xem xét quy định mức độ tối thiểu về chất lượng vận tải đối với từng loại hình

kinh doanh vận tải, và có cơ chế giám sát thực hiện. Đồng thời, rà soát loại bỏ các

quy định có thể được xem là rào cản phát triển lực lượng vận tải, ví dụ như quy định

về quy mô doanh nghiệp tham gia kinh doanh vận tải, để tạo điều kiện phát huy tối

đa nguồn lực xã hội đầu tư cho hoạt động vận tải, nâng cao năng lực cạnh tranh của

lực lượng vận tải, nghĩa là phát huy tối đa nguồn lực xã hội để nâng cao chất lượng

vận tải quốc gia nói chung, trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói riêng.

Thứ hai là Nhà nước tăng cường đầu tư để hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng

bằng nhiều hình thức đầu tư, trong đó quan tâm nhiều hơn cho hệ thống giao thông

65

tĩnh như trạm dừng nghỉ, nhà chờ, cảng bến, kho bãi… Vì đây là một trong những

động lực quan trọng góp phần thúc đẩy ngành vận tải phát triển. Khi cơ sở hạ tầng

tương đối hoàn chỉnh sẽ góp phần rút ngắn thời gian vận chuyển và từ đó giúp dòng

vốn đầu tư được quay vòng nhanh hơn.

Thứ ba là chính sách hỗ trợ vay vốn với lãi suất ưu đãi. Cũng như các ngành

nghề kinh doanh khác, nhu cầu vay vốn để mở rộng đầu tư là rất cần thiết, đặc biệt

với ngành vận tải nhu cầu vốn đầu tư lớn, bên cạnh đó thời gian hoàn vốn lại dài.

Do đó Nhà nước cần hỗ trợ cho các đơn vị có tài chính minh bạch và đường lối kinh

doanh tốt vay vốn với lãi suất ưu đãi và ổn định trong dài hạn./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Quang Thu (2009). Mối quan hệ giữa sự hài lòng của hành khách và

chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội thành

TP.HCM.

Cao Hào Thi & Nguyễn Văn Thịnh (2013). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sắt Việt Nam.

Alireza, F., Ali, K., & Aram, F. 2011. How Quality, Value, Image, and Satisfaction CreateLoyaltyat an IranTelecom. International Journal of Business and Management, 6(8),271–279.http://dx.doi.org/10.5539/ijbm.v6n8p271.

Bachelet, D. 1995. Measuring Satisfaction; or the chain, the tree and the nest.

In R. Brookes (Ed.), Customer Satisfaction Research. Amsterdam: Esomar.

Budiono, Oktiani Astuti. 2009. Customer satisfaction in public bus transportation: A study of travelers’ perception in Indonesia. Master thesis, Karlstad University.

Batterbury, S.P.J., 2003. Environmental activism and social networks: campaigning for bicycles and alternative transport in West London. Annals of the American Academy of Political and Social Science 590, 150–169.

Cronin, J.J. and Taylor, S.A. 1992: Measuring service quality: a re-

examination and extension. Journal of Marketing , vol. 56, p.55-68.

Del Castillo, J. M., and Francisco G. Benitez. 2012. A methodology for modeling andidentifying users satisfaction issues in public transport systems based on users surveys. Procedia—Social and Behavioral Sciences 54(0): 1104-1114. doi: http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.09.825.

Devi Prasad, Raja Shekhar (2010), “Development of Railqual: A Service Quality Scale for Measuring Indian Railway Passenger Services”, Management Science and Engineering, Vol. 4, No. 3, 87-94.

Diana, Marco. 2012. Measuring the satisfaction of multimodal travelers for local transitservices in diffrent urban contexts. Transportation Research Part A: Policy and Practice 46(1): 1-11.

Fellesson Markus, and Margareta Friman, 2008. Perceived Satisfaction

by: Transportation Research Published Forum.

with Public Transport Service in Nine European. Journal of the Transportation 47, No.3 (Public Transit Special Issue 2008), pp. Research Forum, Vol. 93-103. http://www. trforum.org/journal

Fornell, Cleas.1995. A National Customer Satisfaction Barometer: The

Swedish Experience. Journal of Marketing 56, 6-21.

Gifford, R., Steg, L., 2007. The impact of automobile traffic on quality of life. In: G ¨arling, T., Steg, L. (Eds.), Threats From Car Traffic to the Quality of Urban Life: Problems, Causes, and Solutions. Elsevier, Amsterdam, pp. 33–51.

Grönroos, Christian. 2007. Service Management and Marketing, 3rd ed. John

Wiley, Delhi.

Jabareen, R. 2006. Sustainable urban forms: Their typologies, models, and

concepts. Journal of Planning Education and Research, 26(1), 38-52.

Kotler, P., 2000, Marketing Management. 10thed., New Jersey, Prentice-

Hall.

Kotler, P. and Keller, K. L., 2009. Marketing management. 13th Ed. New

Jersey: Pearson Education Inc.

Oliver, Richard L. Satisfaction, 1997. A Behavioral Perspective on the

Consumer. New York, McGraw-Hill.

Quinn, J.B. and Gagnon, C.E. 1986: Will Services follow Manufacturing into Decline? Service Management. A Harvard Business Review Paperback, 21- 29.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 5–6.

Rana Imam. 2014. Measuring Public Transport Satisfaction from User Surveys. International Journal of Business and Management; Vol. 9, No. 6; 2014. ISSN 1833-3850 E-ISSN 1833-8119 Published by Canadian Center of Science and Education.

Thomson, D. J, M. Gylseth, R. McGarry, and C. V. Garcia. 2007. Th VVIP System:Encouraging the use of public transport in Edinburgh. Conference on Human Factors in Computing Systems.

Transport for NSW, 2014. Customer Satisfaction Index 2014. Khảo sát hàng năm các yếu tố chất lượng dịch vụ vận chuyển công cộng và sự hài lòng của cư dân. tcsi@transport.nsw.gov.au

Tyrinopoulos, Yannis, and Constantinos Antoniou. 2008. Public transit user

satisfaction:Variability and policy implications. Transport Policy 15(4): 260-272

Vuchic, V. 2005. Urban transit: Operations, planning and economics. New

York: John Wiley & Sons.

Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner. 2000. Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm. The McGraw-Hill Companies Inc. Boston.

Wisniewski, M. & Donnelly, M. 1996: Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL”. Total Quality Management , Vol. 7(4), p.357-365.

Zeithaml, V. A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioural consequences of service quality. Journal of Marketing Management, 60 (No. April), 31-46.

PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÀU KHÁCH RẠCH GIÁ – PHÚ QUỐC

Chúng tôi đến từ Sở Giao thông vận tải tỉnh Kiên Giang, hiện chúng tôi

Mã số phiếu khảo sát (T)…………

Kính mong Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi, theo mức độ hài lòng (hoặc đồng ý), bằng cách dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi câu phát biểu.

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, với mục đích nghiên cứu khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.

Mức độ đồng ý

1: Hoàn toàn không hài lòng/ hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn

toàn sai)

2: Tương đối không hài lòng/tương đối không đồng ý, (phát biểu sai) 3: Trung lập (không đồng ý/không hài lòng, cũng không phản đối) 4: Tương đối hài lòng/tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa

đúng hoàn toàn)

5: Hoàn toàn hài lòng/hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Nội dung câu hỏi

ST T

1 2 3 4 5

Mức độ đồng ý Khôn g ý kiến

1 Mức độ đúng giờ (Timeliness)

Tàu chạy đúng giờ theo thông báo Số lần tàu chạy trong ngày Thời gian tàu chạy là phù hợp với khoảng cách thực tế Tàu cập bến đúng giờ

Tàu được lái cẩn thận, an toàn

2 An toàn và an ninh (Safety & security) Cảm thấy an toàn khi đang ở bến tàu Cảm thấy an toàn khi đang đi trên tàu 3 Mua vé tàu (Ticketing) Mua vé tàu dễ dàng Chọn được ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn Giá vé tàu xứng đáng với giá trị dịch vụ

4 Thuận tiện (Convinience) Có bãi đậu xe, giữ xe tại bến tàu

Có sự liên kết giữa phương tiện đến/ đi từ bến tàu với các phương tiện khác Lên xuống bến tàu thuận tiện, dễ dàng

5 Khả năng tiếp cận (Accessibility) Dễ dàng tiếp cận được bến tàu Dễ dàng lên/xuống tàu

Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

6 Mức độ tiện nghi (Comfort)

Mức độ tiện nghi tại bến (ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…) Số ghế ngồi đầy đủ

Tàu chạy suôn sẻ

Ghế ngồi trên tàu tiện nghi, thoải mái Có nhiều không gian trống cho cá nhân Các dịnh vụ ăn uống trên tàu tốt

7 Mức độ sạch sẽ (Cleanliness)

Bến tàu sạch và vệ sinh Trên tàu sạch và vệ sinh 8 Thông tin (Information)

Dễ dàng để biết được thông tin lịch tàu chạy tại bến tàu

Dễ biết được thông tin về chậm trễ của tàu đi/đến Dễ biết thông tin về giá vé tàu 9 Dịch vụ khách hàng (Customer service)

Các nhân viên bến tàu sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết Các nhân viên trên tàu sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của tàu Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

10 Đánh giá chung về sự hài lòng

Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… tại bến tàu Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trên

tàu Dịch vụ vận chuyển công cộng bằng tàu

Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân, như sau:

1. Giới tính: a. Nam b. Nữ

2. Xin cho biết tuổi của Anh/Chị. Sinh năm 19…..

3. Mục đích thường xuyên nhất của Anh/Chị khi sử dụng phương tiệu tàu này là gì?

a. Đi lại đến nơi làm việc/đến trường b. Buôn bán, kinh doanh

c. Du lịch d. Khác (ghi cụ thể):………………………….……………….

4. Xin cho biết mức độ thường xuyên Anh/Chị đi tàu

a. Lần đầu b. Hàng ngày c. Một lần/ tuần d. Vài lần/tuần

d. Nhiều lần/tháng e. Vài lần/3 tháng f. Vài lần/năm

Cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ RẠCH GIÁ

Chúng tôi đến từ Sở Giao thông vận tải tỉnh Kiên Giang, hiện chúng tôi

Mã số phiếu khảo sát (B)…………

Kính mong Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi

một số câu hỏi, theo mức độ hài lòng (hoặc đồng ý), bằng cách dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi câu phát biểu.

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, với mục đích nghiên cứu khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.

Mức độ đồng ý

1: Hoàn toàn không hài lòng/ hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn

toàn sai)

2: Tương đối không hài lòng/tương đối không đồng ý, (phát biểu sai) 3: Trung lập (không đồng ý/không hài lòng, cũng không phản đối) 4: Tương đối hài lòng/tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa

đúng hoàn toàn)

5: Hoàn toàn hài lòng/hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Mức độ đồng ý

Nội dung câu hỏi

ST T

Khôn g ý kiến

1 Mức độ đúng giờ (Timeliness) Xe chạy đúng giờ theo lịch thông báo

1 2 3 4 5

Số lần chạy của xe trong tuyến này hàng ngày Thời gian xe chạy là phù hợp với khoảng cách muốn đến Thời gian đến trạm đúng giờ

Cảm thấy an toàn khi đang ở trạm đón xe buýt Cảm thấy an toàn khi đang đi trên xe

2 An toàn và an ninh (Safety & security) Xe được lái cẩn thận, an toàn

3 Mua vé xe buýt (Ticketing)

Mua vé xe buýt trên xe khá dễ dàng Mua vé trước dễ dàng Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ

4 Thuận tiện (Convinience)

Lên xuống xe buýt thuận tiện Có sự liên kết giữa phương tiện đến/đi từ trạm xe với các phương tiện khác (taxi, xe khách,…)

5 Khả năng tiếp cận (Accessibility)

Dễ dàng tiếp cận được trạm xe buýt Dễ dàng lên/xuống xe

Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

6 Mức độ tiện nghi (Comfort)

Mức độ tiện nghi tại trạm (ghế ngồi chờ, mái che,…) Có đủ ghế ngồi

Ghế ngồi tiện nghi, thoải mái

Có nhiều không gian trống cho cá nhân trong xe

Xe chạy suôn sẻ

7 Mức độ sạch sẽ (Cleanliness)

Trạm dừng xe sạch và vệ sinh Trên xe sạch và vệ sinh

8 Thông tin (Information)

Dễ dàng để biết được thông tin lịch, tuyến xe buýt chạy

Dễ biết được thông tin về chậm trễ của xe đi/đến

Dễ biết thông tin về giá vé xe

9 Dịch vụ khách hàng (Customer service)

Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết

Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động của xe trên tuyến

Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

10 Đánh giá chung về sự hài lòng

Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… tại trạm dừng Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trên xe buýt

Dịch vụ vận chuyển công cộng bằng xe buýt

Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân, như sau:

1. Giới tính: a. Nam b. Nữ

2. Xin cho biết tuổi của Anh/Chị. Sinh năm 19…..

3. Mục đích thường xuyên nhất của Anh/Chị khi sử dụng phương tiệu buýt này là gì?

a. Đi lại đến nơi làm việc/đến trường b. Buôn bán, kinh doanh

c. Du lịch d. Khác (ghi cụ thể):………………………….……………….

4. Xin cho biết mức độ thường xuyên Anh/Chị đi xe buýt

a. Lần đầu b. Hàng ngày c. Một lần/ tuần d. Vài lần/tuần

d. Nhiều lần/tháng e. Vài lần/3 tháng f. Vài lần/năm

Cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE KHÁCH RẠCH GIÁ – TP HCM

Chúng tôi đến từ Sở Giao thông vận tải tỉnh Kiên Giang, hiện chúng tôi

Mã số phiếu khảo sát (K)…………

Kính mong Anh/Chị vui lòng dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi

một số câu hỏi, theo mức độ hài lòng (hoặc đồng ý), bằng cách dấu X vào ô thích hợp cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi câu phát biểu.

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, với mục đích nghiên cứu khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.

Mức độ đồng ý

1: Hoàn toàn không hài lòng/ hoàn toàn không đồng ý (phát biểu hoàn

toàn sai)

2: Tương đối không hài lòng/tương đối không đồng ý, (phát biểu sai) 3: Trung lập (không đồng ý/không hài lòng, cũng không phản đối) 4: Tương đối hài lòng/tương đối đồng ý (phát biểu đúng, nhưng chưa

đúng hoàn toàn)

5: Hoàn toàn hài lòng/hoàn toàn đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)

Mức độ đồng ý

Nội dung câu hỏi

ST T

Khôn g ý kiến

1 2 3 4 5

1 Mức độ đúng giờ (Timeliness) Xe chạy đúng giờ theo thông báo Số chuyến xe chạy trong ngày Thời gian xe chạy là phù hợp với khoảng cách thực tế Thời gian đến bến đúng giờ

2 An toàn và an ninh (Safety & security) Cảm thấy an toàn khi đang ở bến xe Cảm thấy an toàn khi đang đi trên xe Xe được lái cẩn thận, an toàn 3 Mua vé xe khách (Ticketing) Mua vé xe khách dễ dàng Chọn được ngày đi, ghế ngồi theo ý muốn Giá vé xứng đáng với giá trị dịch vụ 4 Thuận tiện (Convinience)

Có bãi đậu xe, giữ xe tại bến xe

Có sự liên kết giữa phương tiện đến/ đi từ bến xe với các phương tiện khác

5 Khả năng tiếp cận (Accessibility) Dễ dàng tiếp cận được bến xe Dễ dàng lên/xuống xe

Các bảng chỉ dẫn rõ ràng để biết hướng đi, nơi cần đến

6 Mức độ tiện nghi (Comfort)

Mức độ tiện nghi tại bến (ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh,…) Số ghế ngồi/nằm đầy đủ

Ghế/giường tiện nghi, thoải mái Có nhiều không gian trống cho cá nhân Xe chạy suôn sẻ

7 Mức độ sạch sẽ (Cleanliness)

Bến xe sạch và vệ sinh Trên xe sạch và vệ sinh 8 Thông tin (Information) Dễ dàng để biết được thông tin lịch xe chạy Dễ biết được thông tin về chậm trễ của xe đi/đến Dễ biết thông tin về giá vé xe 9 Dịch vụ khách hàng (Customer service)

Các nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết

Nhân viên nắm rõ các thông tin về hoạt động trên tuyến của doanh nghiệp mình.

Nhân viên phục vụ có mặt tại nơi được phân công

10 Đánh giá chung về hài lòng

Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… tại bến xe Về dịch vụ, tổ chức, thuận tiện, an toàn… trên xe khách Dịch vụ vận chuyển công cộng bằng xe khách

Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin cá nhân, như sau:

1. Giới tính: a. Nam b. Nữ

2. Xin cho biết tuổi của Anh/Chị. Sinh năm 19…..

3. Mục đích thường xuyên nhất của Anh/Chị khi sử dụng phương tiệu khách này là gì?

a. Đi lại đến nơi làm việc/đến trường b. Buôn bán, kinh doanh

c. Du lịch d. Khác (ghi cụ thể):………………………….……………….

4. Xin cho biết mức độ thường xuyên Anh/Chị đi xe khách

a. Lần đầu b. Hàng ngày c. Một lần/ tuần d. Vài lần/tuần

d. Nhiều lần/tháng e. Vài lần/3 tháng f. Vài lần/năm

Cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 2

1. Quan hệ giữa sự hài lòng và đặc điểm các nhân của hành khách đi tàu

1.1 Giới tính và sự hài lòng

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

5

.400

Likelihood Ratio

5.133a 5.933

5

.313

Linear-by-Linear Association

1

.831

N of Valid Cases

.046 200

Gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

115

57.5

57.5

57.5

Nu

85

42.5

100.0

Total

200

100.0

42.5 100.0

Gioi tinh

muc do thuong xuyen

Percentile Group of TUOI

dich vu van chuyen cong cong bang tau khach

muc dich thuong xuyen

1.00

Gioi tinh

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

0.04 0.55 200.00 1.00

Percentile Group of TUOI Pearson Correlation

0.00 0.96 200.00 0.11 0.13 200.00 1.00

muc dich thuong xuyen

-0.19 0.01 200.00 0.10 0.16 200.00 0.04 0.59 200.00 1.00

muc do thuong xuyen

200.00 0.04 0.55 200.00 0.00 0.96 200.00 -0.19 0.01 200.00

200.00 0.11 0.13 200.00 0.10 0.16 200.00

200.00 0.04 0.59 200.00

200.00

0.02 0.83 200.00 0.08 0.25 200.00 0.02 0.77 200.00 -0.06 0.38 200.00

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

0.02

0.08

0.02

-0.06

1.00

dich vu van chuyen cong cong bang tau khach

0.83 200.00

0.25 200.00

0.77 200.00

0.38 200.00

200.00

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1.2 Độ tuổi và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

20

.274

Likelihood Ratio

Value 23.298a 24.246

20

.232

Linear-by-Linear Association

1

.253

N of Valid Cases

1.306 200

1.3 Mục đích và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

20

.117

Likelihood Ratio

Value 27.693a 28.935

20

.089

Linear-by-Linear Association

1

.770

N of Valid Cases

.085 200

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

44 53 52 33 18 200

4.48 4.28 4.62 4.39 4.44 4.45

0.85 0.13 1.01 0.14 0.66 0.09 0.56 0.10 0.51 0.12 0.79 0.06

Lam viec hang ngay Buôn bán, kinh doanh Du lich Khác Khong xac dinh Total

1.4 Mức độ thường xuyên và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

30

.000

Likelihood Ratio

Value 95.217a 57.311

30

.002

Linear-by-Linear Association

1

.380

N of Valid Cases

.772 200

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

15 4 40 27 41 31 42 200

4.80 4.25 4.40 4.59 4.24 4.48 4.45 4.45

0.56 1.50 0.50 0.50 1.20 0.72 0.67 0.79

0.14 0.75 0.08 0.10 0.19 0.13 0.10 0.06

Lan dau Hang ngay Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Vai lan/nam Total

Multiple Comparisons

dich vu van chuyen cong cong bang tau khach LSD

95% Confidence Interval

Mean

(I) muc do thuong xuyen

(J) muc do thuong xuyen

Difference (I-J) Std. Error

Sig.

Lower Bound Upper Bound

Lan dau

Hang ngay

.550

.442

.215

-.32

1.42

Mot lan/tuan

.400

.238

.094

-.07

.87

Vai lan/tuan

.253

.413

-.29

.71

Nhieu lan/thang

.207 .556*

.237

.020

.09

1.02

Vai lan/3 thang

.316

.247

.202

-.17

.80

Vai lan/nam

.348

.236

.143

-.12

.81

Hang ngay

Lan dau

-.550

.442

.215

-1.42

.32

Mot lan/tuan

-.150

.412

.716

-.96

.66

Vai lan/tuan

-.343

.421

.416

-1.17

.49

Nhieu lan/thang

.006

.411

.988

-.81

.82

Vai lan/3 thang

-.234

.417

.576

-1.06

.59

Vai lan/nam

-.202

.411

.623

-1.01

.61

Mot lan/tuan

Lan dau

-.400

.238

.094

-.87

.07

Hang ngay

.150

.412

.716

-.66

.96

Vai lan/tuan

-.193

.196

.326

-.58

.19

Nhieu lan/thang

.156

.174

.372

-.19

.50

Vai lan/3 thang

-.084

.188

.656

-.45

.29

Vai lan/nam

-.052

.173

.763

-.39

.29

Vai lan/tuan

Lan dau

-.207

.253

.413

-.71

.29

Hang ngay

.343

.421

.416

-.49

1.17

Mot lan/tuan

.193

.196

.326

-.19

.58

Nhieu lan/thang

.349

.195

.075

-.04

.73

Vai lan/3 thang

.109

.207

.599

-.30

.52

Vai lan/nam

.140

.194

.470

-.24

.52

Nhieu lan/thang Lan dau

-.556*

.237

.020

-1.02

-.09

Hang ngay

-.006

.411

.988

-.82

.81

Mot lan/tuan

-.156

.174

.372

-.50

.19

Vai lan/tuan

-.349

.195

.075

-.73

.04

Vai lan/3 thang

-.240

.187

.201

-.61

.13

Vai lan/nam

-.208

.172

.228

-.55

.13

Vai lan/3 thang

Lan dau

-.316

.247

.202

-.80

.17

Hang ngay

.234

.417

.576

-.59

1.06

Mot lan/tuan

.084

.188

.656

-.29

.45

Vai lan/tuan

-.109

.207

.599

-.52

.30

Nhieu lan/thang

.240

.187

.201

-.13

.61

Vai lan/nam

.031

.186

.866

-.34

.40

Vai lan/nam

Lan dau

-.348

.236

.143

-.81

.12

Hang ngay

.202

.411

.623

-.61

1.01

Mot lan/tuan

.052

.173

.763

-.29

.39

Vai lan/tuan

-.140

.194

.470

-.52

.24

Nhieu lan/thang

.208

.172

.228

-.13

.55

Vai lan/3 thang

-.031

.186

.866

-.40

.34

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

2. Quan hệ giữa sự hài lòng và đặc điểm các nhân của hành khách đi xe buýt

2.1 Giới tính và sự hài lòng

Gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Nam

82

41.0

41.0

41.0

Nu

118

59.0

100.0

Total

200

100.0

59.0 100.0

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

.356

5

Likelihood Ratio

5.518a 5.596

.348

5

Linear-by-Linear Association

.550

1

N of Valid Cases

.357 200

2.2 Độ tuổi và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

.359

20

Pearson Chi-Square

.284

20

Likelihood Ratio

Value 21.668a 23.099

.002

1

Linear-by-Linear Association

N of Valid Cases

9.811 200

Gioi tinh

muc do thuong xuyen

muc dich thuong xuyen

dich vu van chuyen cong cong bang buyt

Gioi tinh

1.00

Percen tile Group of TUOI -0.02 0.81

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

-0.18 0.01 200.00 200.00 200.00

-0.07 0.31 200.00

-0.04 0.55 200.00

-0.02

1.00

-0.04

0.03

-0.22

Percentile Group of TUOI

0.81

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

muc dich thuong xuyen Pearson Correlation

0.58 200.00 200.00 200.00 -0.04 1.00 0.58

-0.18 0.01

muc do thuong xuyen

0.69 200.00 0.01 0.84 200.00 1.00

-0.07 0.31

0.03 0.69

Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

200.00 200.00 200.00 0.01 0.84 200.00 200.00 200.00

200.00

0.00` 200.00 -0.10 0.15 200.00 0.04 0.59 200.00

-0.04

-0.22

-0.10

0.04

1.00

dich vu van chuyen cong cong bang tau khach

0.55

0.00

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

0.15 200.00 200.00 200.00

0.59 200.00

200.00

2.3 Mục đích và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

15

.793

Likelihood Ratio

Value 10.409a 10.836

15

.764

Linear-by-Linear Association

2.119

1

.145

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

15

.793

Pearson Chi-Square

Value 10.409a 10.836

15

.764

Likelihood Ratio

1

.145

Linear-by-Linear Association

N of Valid Cases

2.119 200

N Mean

Std. Deviation

56 50 42 52 200

4.13 4.10 3.64 3.81 3.94

Std. Error 1.45 0.19 1.39 0.20 1.61 0.25 1.65 0.23 1.52 0.11

Lam viec hang ngay Buôn bán, kinh doanh Du lich Khác Total

ANOVA

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

1.123

.341

7.810

3

Within Groups

454.345

196

Total

462.155

199

2.603 2.318

2.4 Mức độ thường xuyên và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

20

.859

Likelihood Ratio

Value 13.405a 14.507

20

.804

Linear-by-Linear Association

1

.592

N of Valid Cases

.288 200

N

Mean

Std. Error

41 39 31 41 48 200

Std. Deviation 1.41 1.56 1.63 1.68 1.39 1.52

0.22 0.25 0.29 0.26 0.20 0.11

4.00 3.64 4.13 3.80 4.10 3.94

Hang ngay Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Total

ANOVA

Sum of Squares

df

Mean Square

F

Sig.

Between Groups

.726

.575

6.779

4

Within Groups

455.376

195

Total

462.155

199

1.695 2.335

3. Quan hệ giữa sự hài lòng và đặc điểm các nhân của hành khách đi xe khách

3.1 Giới tính và sự hài lòng

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

5

.351

Likelihood Ratio

5.566a 5.662

5

.341

Linear-by-Linear Association

1

.686

N of Valid Cases

.163 200

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

40 41 38 44 37 200

3.68 3.80 3.55 3.50 3.57 3.62

1.46 1.57 1.29 1.55 1.52 1.47

0.23 0.24 0.21 0.23 0.25 0.10

1 2 3 4 5 Total

3.2 Độ tuổi và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

20

.866

Likelihood Ratio

Value 13.252a 14.078

20

.827

Linear-by-Linear Association

1

.469

N of Valid Cases

.525 200

3.3 Mục đích và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

10

.065

Likelihood Ratio

Value 17.431a 17.652

10

.061

Linear-by-Linear Association

1

.081

N of Valid Cases

3.044 200

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

50 114 36 200

3.06 3.90 3.50 3.62

1.50 0.21 1.32 0.12 1.68 0.28 1.47 0.10

Lam viec hang ngay Buôn bán, kinh doanh Du lich Total

(J) muc dich thuong xuyen

Sig.

(I) muc dich thuong xuyen

Std. Error

95% Confidence Interval

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

Upper Bound

-0.84

0.24

0.00

-1.32

-0.36

Lam viec hang ngay

Buôn bán, kinh doanh

Buôn bán, kinh doanh

Du lich

-0.44 0.84 0.40 0.44 -0.40

0.31 0.24 0.27 0.31 0.27

0.16 0.00 0.14 0.16 0.14

-1.06 0.36 -0.14 -0.18 -0.94

0.18 1.32 0.94 1.06 0.14

Du lich Lam viec hang ngay Du lich Lam viec hang ngay Buôn bán, kinh doanh

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

3.4 Mức độ thường xuyên và sự hài lòng

Chi-Square Tests

df

Asymp. Sig. (2- sided)

Pearson Chi-Square

20

.201

Likelihood Ratio

Value 25.013a 31.608

20

.048

Linear-by-Linear Association

1

.002

N of Valid Cases

9.430 200

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error

17 63 62 58 200

4.706 3.873 3.210 3.466 3.620

0.772 1.431 1.461 1.501 1.472

0.187 0.180 0.186 0.197 0.104

Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Total

Sig.

(I) muc do thuong xuyen

(J) muc do thuong xuyen

Mean Difference (I-J)

Std. Error

95% Confidence Interval

Lower Bound

Upper Bound

Mot lan/tuan

Vai lan/tuan

Nhieu lan/thang

Vai lan/3 thang

0.83 1.50 1.24 -0.83 0.66 0.41 -1.50 -0.66 -0.26 -1.24 -0.41 0.26

0.39 0.39 0.39 0.39 0.25 0.26 0.39 0.25 0.26 0.39 0.26 0.26

0.03 0.00 0.00 0.03 0.01 0.12 0.00 0.01 0.33 0.00 0.12 0.33

0.07 0.73 0.47 -1.60 0.16 -0.10 -2.26 -1.16 -0.77 -2.01 -0.92 -0.26

1.60 2.26 2.01 -0.07 1.16 0.92 -0.73 -0.16 0.26 -0.47 0.10 0.77

Vai lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Mot lan/tuan Nhieu lan/thang Vai lan/3 thang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Vai lan/3 thang Mot lan/tuan Vai lan/tuan Nhieu lan/thang

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Gioi tinh

Percentil e Group of TUOI

muc dich thuong xuyen

muc do thuong xuyen

dich vu van chuyen cong cong bang tau khach

1.00

Gioi tinh

0.16 0.02

-0.16 0.02 200.00 1.00

Percentile Group of TUOI

0.02 0.74

-0.01 0.87 200.00 0.17 0.02 200.00 1.00

muc dich thuong xuyen

-0.09 0.22

1.00

muc do thuong xuyen

200.00 -0.16 0.02 200.00 -0.01 0.87 200.00 0.16 0.02 200.00

200.00 0.17 0.02 200.00 0.02 0.74 200.00

200.00 -0.09 0.22 200.00

-0.03 0.69 200.00 200.00 -0.05 0.47 200.00 200.00 0.12 0.08 200.00 200.00 -0.22 0.00 200.00 200.00

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

-0.03

-0.05

0.12

-0.22

1.00

dich vu van chuyen cong cong bang xe khach

0.69 200

0.47 200

0.08 200

0.00 200

200

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).