Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------------

HUỲNH KIM PHỤNG

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------------

HUỲNH KIM PHỤNG

NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET

BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011

iii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt

kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn

Thị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn tận tình về

phương pháp khoa học và nội dung đề tài.

Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM cùng với diễn đàn caohockinhte.vn

đã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp.

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn của Đại học Kinh Tế Thành phố

Hồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi

và tiếp thu các ý kiến đóng góp cua Quý Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu

song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phản

hồi quý báu từ Quý Thầy cô và bạn đọc.

Xin chân thành cảm ơn.

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011

Tác giả: Huỳnh Kim Phụng

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI .............................................................................vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ......................................... viii

CHƯƠNG 1 .....................................................................................................................1

TỔNG QUAN ..................................................................................................................1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................1

U 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................3

U 1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................3

1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................4

U 1.5. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ...........................................................5

CHƯƠNG 2 .....................................................................................................................6

U CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................6

2.1. DỊCH VỤ ..................................................................................................................6

2.1.1 Định nghĩa...............................................................................................................6

2.1.2 Tính chất của dịch vụ ..............................................................................................7

2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ ..................................................................................................................8

2.2.1 Định nghĩa...............................................................................................................8

2.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử ..............................................................9

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử .............................................................10

2.3.DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG

HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ....................................................................11

2.3.1 Khái niệm .............................................................................................................11

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking........................................12

2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................................................13

2.5. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL ............................................14

2.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................14

2.5.1 Thang đo SERVQUAL .........................................................................................16

2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG .............................................................................................................19

2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng................................................................19

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................19

U 2.7. GIẢ THIẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................21

2.7.1 Giả thiết nghiên cứu ..............................................................................................21

2.7.2 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................21

2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................23

CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................24

U PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................................24

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................................24

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................................25

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ..................................................28

U 3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...........................................................................................28

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu...........................................................28

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu....................................................................................29

3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................30

CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................31

U KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................31

U 4.1. MÔ TẢ MẪU..........................................................................................................31

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA........33

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................................33

4.2.2 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ ....................................................................33

4.2.3 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn ...............................................................36

4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA -

EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) ...................................................................37

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................................37

4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng .......................................................................39

4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh ...............................................................................................40

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI...43

4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến...........................................................43

4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................................................44

4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA) ..................48

4.6. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN ......................................................................49

4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4..........................................................................................51

CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................52

THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GIẢI PHÁP...................................................................52

5.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ .......................................................................................52

5.2. Đề xuất giải pháp.....................................................................................................55

5.2.1 Nâng cao mức độ tin cậy.......................................Error! Bookmark not defined.

5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ ...................................Error! Bookmark not defined.

5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình ............................................................................58

5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm..................................................................................59

5.3. KẾT LUẬN .............................................................................................................59

5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI........................................................................................60

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................................62

MỤC LỤC PHỤ LỤC....................................................................................................64

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Trang

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet Banking tại ngân

hàng HDBank TP.HCM .................................................................................................26

Bảng 4.1. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn .......................................31

Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ..................................................................................................................34

Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo sự thỏa

mãn khách hàng..............................................................................................................36

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử Internet Banking lần 03......................................................................................39

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng của

khách hàng .....................................................................................................................40

Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến ..................................................................43

Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy..................................................................45

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .............................................................48

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI

Trang

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ...........................................................................16

Hình 2.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn ...............20

Hình 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự

thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERQUAL .....................................................22

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................24

Hình 4.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh ............................................42

Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn................................................................49

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

1.1.1 Giới về ngân hàng TMCP Phát Triển Nhà TP.HCM (HDBank)

HDBank được thành lập ngày 04/01/1990, là một trong những ngân hàng TMCP

đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng. Đến thời điểm cuối năm

2010, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng.

Chiến lược phát triển: Trong xu thế hội nhập của ngành tài chính ngân hàng

Việt Nam để phát triển và hội nhập kinh tế toàn cầu, HDBank đã thực hiện thành công

giai đoạn 1 (2009 – 2010) của dự án Tái cấu trúc (2009 – 2012) nhằm mục tiêu xây

dựng HDBank thành một ngân hàng bán lẻ, đa năng, tiếp cận các chuẩn mực quốc tế

trong quản lý; Tăng cường năng lực tài chính; Phát triển công nghệ hiện đại; Xây dựng

và phát triển nguồn nhân lực vững mạnh, chuyên nghiệp; Cung cấp các sản phẩm đa

dạng, trọn gói với chất lượng cao đáp ứng thỏa mãn yêu cầu của mọi đối tượng khách

hàng. Song song với việc xây dựng ngân hàng bán lẻ, HDBank bước đầu xây dựng mô

hình ngân hàng đầu tư để tối đa hóa hiệu quả kinh doanh vốn.

Mạng lưới hoạt động: Đến tháng 9/2011 HDBank có 115 điểm giao dịch trên

toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà

Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai,

Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, Đăk Lăk, Bắc Ninh…

Sản phẩm dịch vụ: Đa đạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng hiện

nay. Trong đó, sản phẩm dịch vụ Internet Banking là một trong những sản phẩm chiếm

tỷ lệ 30% doanh thu cho hệ thống ngân hàng.

Ngoài ra, HDBank đã đạt được rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như: Top 500

doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam, Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 200

doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất…đặc biệt là giải Giải chất lượng quốc gia do

Thủ tướng chính phủ trao tặng.

1.1.2 Lý do chọn đề tài

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày

11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, đó là ngân hàng

thương mại Việt Nam hiện nay phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai

thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại. Đứng trước thách thức lớn đó là việc

gia tăng áp lưc cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập

và nhu cầu thay thay đổi của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc

phải ứng dụng công nghệ ngân hàng nhằm mục đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng

của khách hàng tại thị trường Việt Nam và để ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với

sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại

Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới, đó là

phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử thường

được gọi chung là khái niệm là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng

điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Đó là,

trước đây khách hàng muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng thì phải đến gặp nhân

viên ngân hàng để thực hiện giao dịch thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa.

Do vậy, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện

pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay. Thật vậy,

dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên một phương tiện rất thiết yếu để ngân

hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Amato-McCoy, 2005 trích từ Gonzalez

& ctg,2008). Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử,

các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ ngân hàng

điện tử sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng HDBank là một trong những ngân hàng TMCP đã và đang cung cấp

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, song dịch vụ này vẫn chưa

được khách hàng sử dụng phổ biến. Vì vậy, nhằm cải thiện hơn chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Baking cũng như thúc đẩy dịch vụ này được phổ biến hơn,

tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM”.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử

(Internet banking).

• Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ

ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng.

• So sánh sự khác nhau của các nhân tố mang tính dịch vụ giữa những khách

hàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, cơ quan

công tác).

Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra các chính sách cải cách cho ngân hàng •

nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet

banking).

1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng

điện tử Internet Banking.

- Phạm vi nghiên cứu là ngân hàng HDBank Thành phố HCM

- Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Internet Banking) tại ngân hàng HDBank TPHCM, cỡ mẫu: 214

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính, đó là:

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp: từ cơ sở lý thuyết xây dựng các

thang đo sơ bộ 1. Nghiên cứu định tính với kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và

thảo luận nhóm, mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ

thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu

thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking của

các ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử

lý bằng phần mềm SPSS16. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số

tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội,

phân tích Anova được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Đề tài cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng, đồng thời chỉ ra cảm nhận về các nhân tố chất lượng dịch vụ của các đối

tượng khách hàng khác nhau (về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân…) sẽ khác

nhau với độ tin cậy 95%, từ đó giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch

định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng

như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

- Đề tài cung cấp thông tin và những luận cứ khoa học để các nhà quản lý ngân hàng

thương mại Phát Triển Nhà HDBank thành phố Hồ Chí Minh đã và sẽ kinh doanh dịch

vụ ngân hàng điện tử Internet Banking nắm bắt được các nhân tố chất lượng dịch vụ

nhằm tác động lớn đến sự thỏa mãn cũng như ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

1.6. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU

Kết cấu báo cáo gồm 5 chương

Chương 1. Tổng quan

Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3. Phương pháp nghiên cứu

Chương 4. Kết quả nghiên cứu

Chương 5. Hàm ý và kết luận

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết có liên quan để

làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu này. Nhiều thuật ngữ, khái niệm, mô hình ở chương

này được sử dụng cho các chương khác. Chương này cũng trình bày mô hình nghiên

cứu của đề tài.

2.1. DỊCH VỤ

2.1.1 Định nghĩa

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các định nghĩa nhấn

mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách

rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.

Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở

nên khó khăn.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình và

những sự thực hiện.

Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt

động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các

nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung

cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ

bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,

được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình

thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi

ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt

động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo

ra giá trị cho khách hàng.

Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường

bao gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi

ích trực tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lư do khách hàng cảm nhận).

Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực hiện

với hiệu quả cao.

2.1.2 Tính chất của dịch vụ

Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:

a. Tính vô hình (intangibility)

Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác

quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người

mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp

xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.

b. Tính không thể tách rời (inseparability)

Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu

một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ,

cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng

sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và

khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.

c. Tính hay thay đổi (variability):

Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ,

thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.

d. Tính dễ bị phá vỡ (perishability):

Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi

và sự đa dạng của nhu cầu.

Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy

các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn

như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

2.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ

2.2.1 Định nghĩa

Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng

có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao

dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng

dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng

tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với

ngân hàng.

Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ

cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời

điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như

tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng

điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của

giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử

lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ

Huỳnh Thị Như Trân, 2007).

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản

cũng như kiểm soát các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website

của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin

rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân

hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện

thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ

thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

2.2.2 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân

hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử

nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân

hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó,

nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua các giai đoạn sau đây:

2.2.2.1. Website quảng cáo (Brochure-Ware)

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi

mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên

chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên

trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất ở đây chỉ là một

kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền

hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền

thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

2.2.2.2. Thương mại điện tử (E-commerce)

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh

phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận

thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ

cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và

nhỏ đang ở hình thái này.

2.2.2.3. Quản lý điện tử (E-business)

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng

(front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các

kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và

chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của

khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở

ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…

giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính

xác hơn. Internet và khoa học cộng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân

hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới

đã xây dựng được mộ hình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử

hoàn chỉnh.

2.2.2.4. Ngân hàng điện tử (E-bank)

Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện

tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những

ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn

bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban

đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt,

ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác

nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.

2.2.3 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử

2.2.3.1. Tiền điện tử (Digital cash)

Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên Internet. Người muốn sử dụng tiền

điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một

bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi

khoá công khai (public key) của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác

định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh

việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng

cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá nhân.

Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông

điệp điện tử được mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ. Nhà

cung cấp dùng khóa riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác

thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã khóa công

khai của ngân hàng phát hành và kiêm tra số seri tiền điện tử.

2.2.3.2. Séc điện tử (Digital cheque)

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển Séc và hối phiếu điện tử

trên mạng Internet. Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy

nhất là séc này được ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp bằng mật mã cá nhân

của người ký sec). Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu

séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã

hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử

này.

2.2.3.3. Thẻ thông minh – Ví điện tử (Stored value smart card)

Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử

dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ

được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví

điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller machine),

Internet banking, Home banking, Telephone banking hoặc mua hàng trên Internet với

một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.

2.3. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN

HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.3.1 Khái niệm

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản

cũng như kiểm soát các tài khoản này. Để tham gia khách hàng truy cập vào website

của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin

rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân

hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập cào các website khác mua hàng và thực hiện

thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ

thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

2.3.2.1. Tính bảo mật và an toàn

Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà (HDBank) triển khai 2 hình thức

xác thực là:

+ Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,

Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung

cấp để hoàn tất giao dịch.

+ Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mật

khẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số của Token chỉ

có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định.

Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó.

2.3.2.2. Đặc tính của dịch vụ

- Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch hay thông tin của chính chủ tài khoản

- Chuyển tiền trong nội bộ HDBank, chuyển tiền trong nước dưới nhiều hình thức: theo

món, theo lô, định kỳ

- Xem thông tin các giao dịch: chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền tương lai.

- Quản lý tài khoản hưởng lợi

- Gán cảnh báo cho tài khoản về: số dư tối thiểu, lịch chuyển tiền, công việc cá nhân

- Cài đặt lịch nhắc sự kiện

- Nạp tiền điện thoại di động trả trước của các mạng di động: Vinaphone, Mobifone,

Viettel, EVNtelecome, Sfone, Vietnammobile, Beeline.

- Thanh toán hoá đơn cho:

+ Cước điện thoại di động trả sau Viettel, Sfone, Mobifone;

+ Cước dịch vụ Viettel- Internet ADSL;

+ Cước dịch vụ Viettel- Homephone (điện thoại cố định không dây);

+ Cước dịch vụ Viettel- PSTN (điện thoại cố định có dây);

+ Cước dịch vụ viễn thông Hà Nội trả sau;

+ Cước vé máy bay Jetstar/ Air Mekong.

Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chiếm một phần rất quan

trọng trong sự lôi cuốn và phát triển của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng đều đã

có website riêng để quảng bá hình ảnh của mình, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng cũng như các chương tình chính gửi tiết kiệm hấp dẫn, công bố lãi suất, tỉ giá…

Các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nhìn chung

đang cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. Cho nên, trong giai đoạn

cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại với nhau thì các ngân hàng luôn có

những cách thức cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho tốt nhất.

2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác

định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và

các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ

ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra

một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

nhất.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới

đây về chất lượng dịch vụ:

1) Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.

2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong

đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng

những mong đợi đó.

3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao

gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích

rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi

của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho

dịch vụ có hiệu quả.

2.5. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL

2.5.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường được đo lường dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ

mong đợi và dịch vụ nhận được (Zeithaml & Bitner, 2000). Bên cạnh đó còn phải

kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý mong muốn cung cấp. Chất lượng dịch

vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và

những mong muốn của khách hàng. Mô hình nãm khoảng cách của chất lýợng dịch vụ

cũng đề cập đến điều này.

Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch

vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này của khách hàng: do sự

thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều

tầng lớp quản trị.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các

đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết

khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công việc không đầy đủ và do

thiếu việc thiết lập mục tiêu.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển

giao: do sự mơ hồ và mâu thuẩn về vai trò, do nhân viên và công nghệ thiếu sự phù

hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp, do thiếu sự kiểm soát được

nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội.

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên

ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất hứa.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức

của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng

và những thiếu sót ở phía người cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, mong đợi

của khách hàng bị ảnh hưởng bới mức độ nhu cầu của cá nhân, những đề nghị bằng

miệng và các kinh nghiệm dịch vụ trong quá khứ.

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

2.5.1 Thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho chúng ta một

bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm

nhiều hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định.

Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng

của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể thiết kế một thang đo lường. Một cách

đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVQUAL được phát

triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988, 1991, 1993, 1994).

SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ,

so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng

về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985).

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của

khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ. Thang đo phân tích

khái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân

viên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu.

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẳn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của

khách hàng.

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách

hàng.

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi

của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được

chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách

hàng thì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến. Thang đo SERVQUAL

cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Thành phần độ tin cậy

1. Khi công ty X hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

cty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, cty X thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết

vấn đề.

3. Công ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.

4. Cty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cty hứa sẽ thực hiện.

5. Cty X thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Thành phần đáp ứng

6. Nhân viên cty X phục vụ bạn nhanh chóng đúng hạn.

7. Nhân viên cty X luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

8. Nhân viên cty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ

9. Hành vi của cty X ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với cty X.

11. Nhân viên cty X bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

12. Nhân viên cty X có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

Thành phần đồng cảm

13. Cty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

14. Cty X có những nhận viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

15. Cty X thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.

16. Nhân viên trong cty X hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn.

Thành phần phương tiện hữu hình

17. Cty X có trang thiết bị hiện đại.

18. Cơ sở vật chất của cty X trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên của cty X có trang phục gọn gàng, cẩn thận.

20. Các phườn tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cty X.

21. Cty X bố trí thời gian làm việc thuận tiện.

2.6. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

CỦA KHÁCH HÀNG

2.6.1 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của

marketing về việc thõa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,

MacKenzie, & Olshavsky,1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng

để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù

hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm

đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là

phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi

(Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002). Nghĩa là , kinh nghiệm

đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung

cấp.

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi

người đó.

Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa

mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

2.6.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thõa mãn của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên

cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ:

Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai

khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &ctg, 1993) trích từ Lassar & ctg,

2000).

Sụ thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn

khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau -

là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này

và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin

& Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và

Ñoä tin caäy

Caùc nhaân toá tình huoáng

Söï ñaùp öùng

(Situational Factor)

Chaát löôïng dòch vuï

Söï ñaûm baûo

(Service quality)

Söï ñoàng caûm

Söï thoaõ maõn cuûa KH

Chaát löôïng saûn phaåm

Söï höõu hình

(Customer Satisfaction)

(Service quality)

Giaù

(Price)

Caùc nhaân toá caù nhaân

(Personal Factor)

sự thỏa mãn của khách hàng

Nguồn: Zeithaml. &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

2.7. GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.7.1 Giả thiết nghiên cứu

Tác giả đưa ra các giả thiết nghiên cứu như sau:

- H1: Khi độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H2: Khi sự đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H3: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

- H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

2.7.2 Mô hình nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được phổ biến nhất. Mô

hình và thang đo SERQUAL không chỉ đươc sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực

marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực khác (Brown & ctg, 1993) như

dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), dịch vụ

ngân hàng và giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ

Asubonteng & ctg, 1996), dịch vụ tín dụng (Hồ Tiến Đat, 2004), dịch vụ siêu thị

(Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003), v.v…

Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với

nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg

(1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm 2 thành phần, Nguyễn Đình

Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài

trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ dịch vụ gồm bốn thành

phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003)

kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v…

Theo nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Inernet Banking

theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ,

đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phần 2.5.2, mô hình nghiên cứu mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

điện tử Internet Banking theo mô hình SERVQUAL như sau:

Hình 2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng HDBank tại TP.HCM

Mức độ

Tin cậy

Mức độ

Đáp ứng

Năng lực

Sự hài lòng (HL) phục vụ

Mức độ

Cảm thông

Phương

tiện hữu

2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ tổng quan về ngân hàng

điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và vai trò của dịch vụ ngân hàng

điện tử Iternet Banking hiện nay.

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

phụ thuộc vào khoảng cách giữa các mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ

và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mô hình đo lường chất lượng

dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính đó là

thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lượng phục vụ, thành phần

đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình.

Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất

lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng.

Đồng thời thang đo nháp cũng được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về quy

trình nghiên cứu.

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây

dựng trên các giả thuyết. Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định

mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng và thảo luận

Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình & thang đo (1) Cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ Thang đoSERVQUAL

Thang đo (2) Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Điều chỉnh mô hình & thang đo

Nghiên cứu định lượng (n=214) và kiểm định thang đo Kiểm tra hệ số tương quan biến tổng và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm tra phương sai trích, R2

Hiệu chỉnh mô hình & thang đo

Phân tích R2, sig, VIF, Kiểm định giả thuyết

Phân tích hồi quy Xác định chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Kết luận và đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang điện tử tại HDBank

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ

(2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước

lượng và kiểm định mô hình. Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày tại hình 3.1

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của

khách hàng cũng như phát hiện thêm các thành phần nghiên cứu mà mô hình đề xuất

ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của

Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, ở giai đoạn này tác giả thực hiện

các nghiên cứu sau:

3.1.1.1. Kỹ thuật liệt kê 20 nội dung quan trọng (Phụ lục 1)

Tác giả đề nghị 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh liệt kê ra 20 yếu tố mà khách hàng cho

rằng phản ánh chất lượng dịch vụ Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí

Minh. Kết quả cuộc khảo sát này đã bổ sung thêm được 03 yếu tố quan trọng để đánh

giá chất lượng. Cụ thể đó là các yếu tố:

- Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật

- Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn.

- Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt.

3.1.1.2. Thảo luận nhóm

Trên cơ sở kết quả bổ sung một số yếu tố trên, tác giả thực hiện thỏa luận nhóm

(Phụ lục 02) với 15 người để loại bỏ các biến không được nhất trí bổ sung thêm một số

biến và thống nhất được thành phần trong thang đo sơ bộ. Cơ sở để loại bỏ là đa số

khách hàng tham gia thảo luận các yếu tố: thủ tục đăng ký, điều kiện đăng ký dịch

vụ…cho rằng không quan trọng hoặc có sự trùng lắp các yếu tố khác. Kết quả của lần

khảo sát thứ hai này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking sau khi hiệu chỉnh gồm 28 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy

gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, (3) thành phần năng

lực phục vụ gồm 7 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 4 biến quan sát, (5)

thành phần phương tiện hữu hình gồm 8 biến quan sát

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như

ban đầu.

Bảng 3.1: Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet

Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần tin cậy (TC)

1 v1 TC1 Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh

chóng, đơn giản.

2 3 v2 TC2 Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24. v3 TC3 Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc

nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.

5 v4 TC4 Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking ngân hàng luôn có biện pháp, tra soát xử lý kịp thời. v5 TC5 Thông báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch

thực hiện thành công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Thành phần đáp ứng (DU)

6 v6 DU1 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị chu đáo, nhanh chóng dù

vào bất cứ thời điểm nào.

7 v7 DU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần

giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

8 v8 DU3 Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp

ứng yêu cầu của Anh/Chị.

9 v9 DU4 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ

thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện.

Thành phần năng lực phục vụ (NLPV)

10 v10 NLPV1 Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

11 v11 NLPV2 Anh/Chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh

và nhanh.

12 v12 NLPV3 Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức. 13 v13 NLPV4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại

giao dịch.

14 v14 NLPV5 Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp. 15 v15 NLPV6 Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn

được đảm bảo.

16 v16 NLPV7 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và

được bảo mật.

Thành phần đồng cảm/cảm thông (CT)

17 v17 CT1 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự quan

tâm đến nhu cầu và mong muốn của Anh/Chị

18 v18 CT2 Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc

biệt của Anh/Chị

19 v19 CT3 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của

Anh/Chị là điều tâm niệm của ngân hàng.

20 v20 CT4 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank có thời gian hoạt

động thuận tiện cho Anh/Chị bất kỳ lúc nào.

Thành phần phương tiện hữu hình (PTHH)

21 v21 PTHH1 Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt. 22 v22 PTHH2 Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng. 23 v23 PTHH3 Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn. 24 v24 PTHH4 Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng. 25 v25 PTHH5 Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu

cầu của Anh/Chị.

26 v26 PTHH6 Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng. 27 v27 PTHH7 Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí. 28 v28 PTHH8 Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh/Chị.

Thành phần sự thõa mãn/hài lòng (HL)

29 v29 HL1 Chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

đáp ứng được yêu cầu mong đợi của Anh/Chị.

30 v30 HL2 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.

31 v31 HL3 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân

hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.

32 v32 HL4 Anh/Chị sẽ giới thiệu với người quen , bạn bè sử dụng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh.

3.1.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên

cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát.

3.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Trước hết, thang đo sẽ được mã hóa theo như Bảng 3.1.

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS

16. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:

3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Thông tin dữ liệu được thu thập thông tin qua điều tra các khách hàng cá nhân

đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank

Thành phố Hồ Chí Minh. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng

Inter được sử dụng để thu thập dữ liệu.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu

chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám

phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố

khám phá cần thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 28. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu

cho một biến quan sát thì kích cỡ mẫu cần thiết là n=140 (28x5). Để đạt kích thước

mẫu đề ra, 250 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn.

3.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu

3.2.2.1. Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính,

tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn.

3.2.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và

hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo

bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến

tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha

từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trường hợp khái niệm nghiên cứu mới (Nunnally,

1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có hệ số Cronbach Alpha

từ 0.7 đến 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt.

3.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và loại đi

các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng

nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc sử dụng nhằm

thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập

hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các

biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn

0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát

bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này cho ý nghĩa thống kê (sig<0.05) thì các biến

quan sát có tương quan nhau trong tổng thể.

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigen value để xác định số lượng nhân

tố. Chỉ những nhân tố Eigen value lớn hơn 1 thì mới giữ lại mô hình. Đại lượng

Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(Component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated componet

matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố

(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading)

biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến

có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố

principal compnents nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt

yêu cầu.

3.2.2.4. Phân tích và xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm vi

phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn

hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng. Và hệ số R2

đã được hiệu chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù

hợp đến mức nào

3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu gồm 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính

thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện

bằng nghiên cứu định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu

thập được. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm định.

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng của mô hình với thang đo

SERQUAL. Chương 4 bao gồm 5 phần chính là: (1) Mô tả mẫu khảo sát, (2) Đánh giá

sơ bộ thang đo, (3) Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA, (4) Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết đã được đề ra tại Chương 1, (5)

Phân tích One-way Anova.

4.1. MÔ TẢ MẪU

Nghiên cứu được chúng tôi khảo sát bằng bảng câu hỏi (Phụ lục 3), trong đó bao

gồm 28 biến quan sát và một số câu hỏi đặc trưng.

Nghiên cứu này được thực hiện tại TP HCM. Có 250 bảng câu hỏi được phát ra, số

bảng câu hỏi thu về là 250 bảng câu hỏi. Trong số 250 bảng thu về có 36 bảng không

hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 214 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng

làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Bảng 4.1. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Giới tính

Tuổi

Nghề nghiệp

Nam Nữ Total Dưới 22 Từ 22 đến 35 Từ 35 trở lên Total Học sinh, sinh viên Nhân viên VP Công nhân viên chức 99 115 214 37 163 14 214 53 113 32 46.3 53.7 100.0 17.3 76.2 6.5 100.0 24.8 52.8 15.0 46.3 53.7 100.0 17.3 76.2 6.5 100.0 24.8 52.8 15.0 46.3 100.0 .685 17.3 93.5 100.0 24.8 77.6 92.5

100.0

Thu nhập hàng tháng 15.9 32.7 65.4 100.0

16 214 34 36 70 74 214 10 7.5 100.0 15.9 16.8 32.7 34.6 100.0 4.7 7.5 100.0 15.9 16.8 32.7 34.6 100.0 4.7 4.7

171 79.9 79.9 84.6

Trình độ học vấn

Khác Total Dưới 1tr VND Từ 1tr đến 3tr VND Từ 3tr đến 5tr VND Từ 5tr VND Total PTTH Trung cấp, Cao đẳng, Đại học Trên Đại học Total 33 214 15.4 100.0 15.4 100.0 100.0

Bảng 4.1 cho thấy tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch rõ ràng do

lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Mẫu thu về chiếm 53.7% là Nữ và 46.3% là

Nam.

Mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là 76.2% cho độ tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi và kế

tiếp là 17.3% cho độ tuổi dưới 22 tuổi cho thấy tỷ lệ mẫu khảo sát tương đối trẻ. Nhóm

tuổi từ 22 tuổi đến 35 tuổi là nhóm có sự thích ứng khá cao đối với những đổi mới

trong xã hội và đây là ưu điểm lớn trong quá trình lấy mẫu cho nghiên cứu này.

Theo tiêu chí nghề nghiệp, tỷ lệ mẫu khảo sát có nghề nghiệp là nhân viên văn

phòng chiếm tỉ lệ cao nhất là 52.8%, kế tiếp là học sinh, sinh viên.

Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỉ lệ mẫu có mức thu nhập từ 5tr VND trở lên

chiếm tỉ lệ cao nhất là 34.6%, kế tiếp là thu nhập từ 3tr đến 5tr VND cho thấy mẫu

khảo sát thu nhập tương đối đồng đều.

Theo tiêu chí trình độ học vấn, tỉ lệ mẫu có trình độ Trung cấp, Cao đẳng, Đại

học chiếm tỉ lệ cao nhất là 79.9%, tiếp theo là mẫu có trình độ trên Đại học chiếm

15.4%

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking

bao gồm 5 thành phần với 28 biến quan sát được khảo sát bằng thang đo 5 bậc (bậc 1:

Hoàn toàn phản đối, Bậc 2: Nói chung là phản đối, Bậc 3: Trung hòa, Bậc 4: Nói chung

là đồng ý, Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý), được phân loại như sau:

(1) Tin cậy (TC) được đo lường bằng 5 biến quan sát từ v1 – v5.

(2) Đáp ứng (DU) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v6 – v9.

(3) Năng lực phục vụ (NV) được đo lường bằng 7 biến quan sát từ v10 –

v16.

(4) Cảm thông (CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát từ v17 – v20.

(5) Phương tiện vật chất hữu hình (PTHH) được đo lường bằng 8 biến quan

sát từ v21– v28.

Thang đo được đánh giá sơ bộ bằng việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp với nghiên cứu. Đối với kiểm định

Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu này, các biến quan sát có hệ số tương quan biến-

tổng (Corrected item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và khi Cronbach’s Alpha

có giá trị lớn 0.6 thang đo được xem là có đảm bảo độ tin cậy (Nunnally & Burnstein,

1994), trong đó Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 – 0.95 được xem là tốt, tạo

ra sự khác biệt trong đo lường.

4.2.2 Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 28 biến quan sát thuộc

5 thành phần chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baning, kết

quả chạy hệ số tương quan biến tổng và Cronbach’s Alpha thể hiện Bảng 4.2

Bảng 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang

đo chất lượng dịch vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này

Tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.728

v1 TC1 v2 TC2 v3 TC3 v4 TC4 v4 TC5 10.44 10.45 10.59 10.84 10.90 3.985 3.516 3.746 4.087 4.095 .487 .579 .502 .530 .623 .692 .637 .685 .671 .683

Khả năng đáp ứng : Cronbach’s Alpha = 0.711

v6 DU1 v7 DU2 v8 DU3 v9 DU4 10.21 10.01 10.29 10.40 3.634 4.004 3.972 3.716 .558 .478 .424 .532 .609 .660 .693 .626

Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.881

v10 NLPV1 v11 NLPV2 v12 NLPV3 v13 NLPV4 v14 NLPV5 v15 NLPV6 v16 NLPV7 21.96 21.68 21.93 22.00 21.77 21.86 21.70 14.322 14.755 14.188 15.146 14.835 14.622 14.954 .692 .661 .749 .556 .664 .724 .624 .860 .864 .853 .878 .864 .856 .869

Cảm thông : Cronbach’s Alpha = 0.728

v17 CT1 v18 CT2 v19 CT3 v20 CT4 10.14 10.41 10.40 9.82 3.695 3.567 3.396 3.877 .494 .627 .567 .401 .681 .609 .637 .736

Phương tiện vật chất hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.871

v21 PTHH1 v22 PTHH2 v23 PTHH3 v24 PTHH4 v25 PTHH5 v26 PTHH6 v27 PTHH7 v28 PTHH8 24.87 24.88 25.14 25.14 25.40 25.30 25.30 25.20 18.696 18.367 17.808 18.566 18.918 18.654 19.168 18.497 .654 .627 .702 .650 .632 .599 .532 .613 .852 .855 .846 .852 .854 .858 .865 .856

Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. cả 5 biến

này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên chấp nhận. Ngoài ra, hệ số

Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. các

biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4). Cả

4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài

ra, hệ số Cronbach Alpha 0.711 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu

cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát (NLPV1, NLPV2, NLPV3,

NLPV4, NLPV5, NLPV6, NLPV7). Cả 7 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng

lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha khá cao 0.881 (lớn

hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào

phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát (CT1, CT2, CT3, CT4). Cả 4 biến

này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ

số Cronbach Alpha 0.728 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu.

Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần phương tiện vật chất hữu hình gồm 8 biến quan sát (PTHH1,

PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6, PTHH7, PTHH8). Cả 8 biến này đều có

hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach

Alpha khá cao 0.871 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt yêu cầu. Các

biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Nhìn chung, hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ theo

mô hình SERQUAL đều lớn hơn 0.7, đặc biệt thành phần năng lực phục vụ và thành

phần phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0.8, cho thấy đây là một thang đo lường tốt.

4.2.3 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn

Thang đo sự thỏa mãn gồm 4 biến quan sát (HL1, HL2, HL3, HL4). Cả 4 biến

này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ

số Cronbach Alpha khá cao 0.846 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đáp ứng đạt

yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang

đo sự thỏa mãn khách hàng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này

Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.846

v29 HL1 v30 HL2 v31 HL3 v32 HL4 10.60 10.66 10.50 10.53 3.968 3.907 3.876 3.630 .661 .665 .739 .676 .814 .812 .783 .810

4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

(EFA - EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS)

Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được

tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp

Principal components với phép quay varimax

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

4.3.1.1. Phân tích nhân tố lần 1

Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại Chi nhánh

Nguyễn Đình Chiểu TP.HCM gồm 5 phần chính và được đo bằng 28 biến quan sát.

Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, 28 biến quan sát đều đảm bảo

độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội

tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá

cao (bằng 0.908> 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố

EFA rất thích hợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích

Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố

từ 17 biến quan sát và với phương sai trích là 57.082% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

(Xem phụ lục 5.1).

Dựa trên phân tích của bảng Rotated Compoment Matrix (a) (Phụ lục 4.1), biến:

v4,v6, v8, v9, v17, v20, v10, v11, v12 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Các biến này sẽ

bị loại để tiếp tục phân tích nhân tố nữa.

4.3.1.2. Phân tích nhân tố lần 2

Sau khi loại các biến không phù hợp khi có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 thì còn

lại 17 biến tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.

Sử dụng phần mềm SPSS để rút trích nhân tố, ta kiểm định KMO và Bartlett's

trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.901 > 0.5) với mức ý

nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.(xem phụ lục

5.2)

4.3.1.3. Phân tích nhân tố lần 3

Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang

đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank

Thành phố Hồ Chí Minh được đo lường bằng 17 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân

tố lần 03 cho thấy tổng phương sai rút trích dựa trên 4 nhân tố Eigenvaliues lớn hơn 1

là bằng 61.326% cho thấy phương sai rút trích đạt chuẩn (>50%)

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá

cao (bằng 0.888 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố

EFA rất thích hợp.(Phụ lục 5.3)

Bảng 4.4 cho thấy, thang đo thành phần phương tiện hữu hình và một yếu tố của

thang đo năng lực phục vụ, thang đo đáp ứng và thang đo cảm thông gộp lại chung

thành một yếu tố do 2 thành phần này không đạt giá trị phân biệt. Thêm đó, sao khi tiến

hành phân tích EFA, tác giả tiến hành kiểm định lại các nhân tố trên. Sau cùng, 5 thành

phần chất lượng dịch vụ trở thành 4 thành phần khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử như sau: phương tiện hữu hình, năng lượng phục vụ, tin cậy, đáp ứng và

cảm thông. Với tổng phương sai rút trích là 61.326% cho biết 4 nhân tố này giải thích

được 61.326% biến thiên của dữ liệu.

Tiếp tục sử dụng phương pháp trích Principal components với phép quay

varimax, có 4 nhân tố được rút ra với các biến quan sát đều có hệ số lớn hơn 0.5. Trong

đó:

+ Nhân tố 1 – Tin cậy bao gồm: v2, v3, v4, v1.

+ Nhân tố 2 – Năng lực phục vụ bao gồm: v14, v16, v15.

+ Nhân tố 3 – Cảm thông bao gồm: v19, v18.

+ Nhân tố 4 – Phương tiện hữu hình bao gồm: v25, v23, v24, v27, v26, v28,

v13.

Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố của thang đo Chất lượng dịch vụ như sau:

Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Banking lần 03

Biến quan sát

Yếu tố

v25 PTHH5

.098

.120

.281

.748

v23 PTHH3

.392

.114

-.091

.719

v24 PTHH4

.368

-.026

.177

.708

v27 PTHH7

-.180

.340

.183

.665

v26 PTHH6

.206

.100

.185

.660

v28 PTHH8

.276

.297

-.099

.571

v13 NLPV4

.337

.230

.159

.545

v14 NLPV5

.190

.234

.165

.760

v16 NLPV7

.207

.195

.247

.712

v15 NLPV6

.353

.287

.180

.685

v2 TC2

.224

.047

.057

.784

v3 TC3

.126

.065

.208

.715

v4 TC4

.088

.318

.132

.638

v1 TC1

.346

.312

-.069

.561

v19 CT3

.199

.341

.096

.703

v18 CT2

.346

.247

.047

.678

1.055 11.371 0.742

Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbanch Alpha

6.528 21.568 0.851

1.448 14.533 0.813

1.395 13.854 0.732

4.3.2

Thang đo sự thỏa mãn/ sự hài lòng

Thang đo sự thỏa mãn/sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy

khi kiểm tra bằng Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để

kiểm định lại mức độ hội tụ của các biên quan sát.

Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

0.741 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất

thích hợp.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn/ sự

hài lòng của khách hàng

Yếu tố

Biến quan sát

1

.864 .824 .816 .811

2.748 68.702 68.702

v31 HL3 v32 HL4 v29 HL1 v30 HL2 Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach Alpha

Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax

đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến kháo cao (đều lớn

hơn 0.8)

4.3.3 Mô hình hiệu chỉnh

Theo mô hình EFA phần trên, hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực

phục vụ của mô hình SERVQUAL gộp lại thành phần do chúng không đạt được giá trị

phân biệt. Do vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baking và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.

Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích và kiểm định còn lại 16

biến với 4 thành phần như sau:

a. Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)

PTHH3. Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn

PTHH4. Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng.

PTHH5. Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của

Anh/Chị.

PTHH6. Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng.

PTHH7. Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.

PTHH8. Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh Chị

NLPV4. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch.

b. Năng lực phục vụ (3 biến)

NLPV5. Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.

NLPV6. Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn được đảm

bảo.

NLPV7. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật.

c. Mức độ tin cậy (4 biến)

TC1. Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản.

TC2. Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.

TC3. Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài

ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.

TC4. Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking, ngân hàng luôn

có biện pháp, tra soát xử lý kịp thời.

d. Mức độ cảm thông/đồng cảm (2 biến)

CT2. Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

Anh/Chị.

CT3. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của Anh/Chị là điều

tâm niệm của ngân hàng.

Do đó, mô hình lý thuyết của Parasuraman phải được điều chỉnh lại cho phù hợp

với tình hình thực tế của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng

HDBank Thành Phố Hồ Chí Minh và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình

lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở Hình 4.1.

Hình 4.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking và sự thỏa mãn của khách hàng – đã hiệu chỉnh

Mức độ Tin cậy (TC)

Năng lực phục vụ (NVPV)

Sự hài lòng

(HL)

Mức độ Cảm thông (CT)

Phương tiện hữu hình

Các giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ đối với sự

hài lòng của khách hàng được điều chỉnh lại như sau:

H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng.

H2: Thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng.

H3: Thành phần cảm thông có tương quan dương với sự hài lòng.

H4: Thành phần phương tiện vật chất hữu hình tương quan dương với sự hài lòng.

Phương trình hồi quy được điều chỉnh lại như sau:

Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4

X1- Mức độ tin cậy

X2- Năng lực phục vụ

X3- Mức độ cảm thông/đồng cảm

X4- Phương tiện vật chất hữu hình

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY

BỘI

4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính giữa

các biến cần phải được xem xét.

Bảng 4.6 Ma trận tương quan giữa các biến

Correlations

HL Pearson Correlation CT .527** PTHH NLPV .627** .663** TC .561** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

Covariance .406 .242 .260 .275 .224

N 214

CT Pearson Correlation

1 Sig. (2-tailed) 214 .527** .000 214 .500** .000 214 .499** .000 214 .345** .000

Covariance .221 .242 .518 .247 .155

N 214

PTHH Pearson Correlation

1 Sig. (2-tailed) 214 .663** .000 214 .500** .000 214 .612** .000 214 .512** .000

Covariance .260 .378 .221 .259 .197

N 214 214 214 214 214

NLPV Pearson Correlation

1 Sig. (2-tailed) .627** .000 .499** .000 .612** .000 .540** .000

Covariance .275 .247 .259 .472 .232

N 214

TC Pearson Correlation

1 Sig. (2-tailed) 214 .561** .000 214 .345** .000 214 .512** .000 214 .540** .000

Covariance .224 .155 .197 .232 .391

N 214 214 214 214 214

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Đối với mối quan hệ tương quan giữa các biến PTHH, NLPV, TC, CT và biến

HL, ta thấy hệ số tương quan tuyến tính của các biến PTHH, NLPV, TC, CT khá cao,

nằm trong khoảng từ 0.527 đến 0.663. Tương quan này có thể xem là khá chặt chẽ.

Kiểm định bằng hệ số tương quan Pearson với tất các các giá trị sig đều < 0.05 cho

thấy các tương quan chặt chẽ này phản ánh một hiệp biến thiên thật sự trong tổng thể

chứ không phải là sự tình cờ ngẫu nhiên trong mẫu. Nhìn sơ bộ, ta có thể kết luận các

biến độc lập (mức độ tin cậy, năng lực phục vụ mức độ cảm thông/đồng cảm, và biến

phương tiện vật chất hữu hình) có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến sự thỏa

mãn.

4.4.2 Phân tích hồi quy

Trên cơ sở quan hệ tương quan khá chặt chẽ đó, nhóm nghiên cứu sẽ xem xét

tác động của các biến PTHH, NLPV, TC, CT đối với biến HL thông qua phân tích mô

hình hồi quy tuyến tính như sau.

Bảng 4.7 Các kết quả của phân tích hồi quy

Change Statistics

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbi Watso

F Change

df1 df2

Sig. F Change

R Square Change

.755a

.570

.562

.42185

.570

69.352

4 209

.000

1.94

Model Summaryb

a. Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b. Dependent Variable: hl

Mô hình

Tổng bình phương

Trung bình bình phương

Sig.

Regression

49.366

12.342

69.352

.000a

Residual

37.193

209

.178

Total

86.559

213

ANOVAb

a. Predictors: (Constant), ct, tc, pthh, nlpv b. Dependent Variable: hl

Sig.

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.304

.198

1.539

.125

PTHH

.341

.064

5.325

.329

.000

.537

1.861

NLPV

.207

.058

3.543

.223

.000

.518

1.930

.214

.057

3.748

.210

.000

.655

1.526

.158

.048

.001

.690

1.450

.179

3.276 a. Dependent Variable: hl

Coefficientsa

Giá trị hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.562 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây

dựng phù hợp với dữ liệu 56.2%. Nói cách khác, khoảng 56.2% khác biệt của mức độ

hài lòng quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4 thành phần: mức độ tin

cậy, mức độ cảm thông, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình. Ta có 0.5 ≤ R2 = 0.562 ≤ 0.8 nghĩa là tương quan chặt chẽ.

Giá trị sig. của trị thống kê F của mô hình rất nhỏ, cho thấy sẽ an toàn khi bác

bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy tổng thể bằng

0. Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tổng thể.

Giá trị sig của hệ số hồi quy của các biến PTHH, NLPV, TC, CT đều nhỏ hơn

0.05 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến này

bằng 0. Như vậy, hệ số hồi quy của các biến PTHH, NLPV, TC, CT là có ý nghĩa

thống kê.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (nhỏ

hơn 2 rất tốt) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặc chẽ với nhau nên

không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập

không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.

Như vậy, phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính sau:

HL = 0.304 + 0.214 TC + 0.207 NLPV + 0.158 CT + 0.341 PTHH

Các kiểm định về ý nghĩa các hệ số hồi quy và sự phù hợp của mô hình và kiểm

định các giả định của mô hình hồi quy cho ta thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến

tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với tổng thể. Ta

thấy, các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và các hệ số hồi quy đều

có giá trị dương như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Tức là,

các thành phần Phương tiện vật chất hữu hình, Mức độ Tin cậy, Năng lực phục vụ,

Mức độ Cảm thông đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.

Theo phương trình trên, cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking. Thứ tự

tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ số β. Nhân tố

nào có hệ số β càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Từ kết quả

của phương trình trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ dịch

vụ ngân hàng điện tử Internet Banking chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố phương

tiện vật chất hữu hình (β4 = 0.341), kế đến lần lượt là 3 nhân tố mức độ tin cậy, năng

lực phục vụ, và cảm thông (β1 = 0.214, β2 = 0.207, β3 = 0.158) cũng tác động không

nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện

tử Internet Banking.

*Kiểm định giả thuyết

Dựa trên kết quả hồi quy sẽ giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đưa ra.

Phương tiện vật chất hữu hình là một yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ

thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking (có hệ số

hồi quy lớn nhất). Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố

“Phương tiện vật chất hữu hình” và “mức độ hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều.

Nghĩa là khi khách hàng cảm nhận rằng mình thích thú với những yếu tố vật chất hữu

hình của dịch vụ ngân hàng điện tử có nghĩa là mức độ hài lòng trong khi sử dụng dịch

vụ càng tăng. Kết quả hồi quy (Bảng 4.13) có β4 = 0.341, mức ý nghĩa < 0. Nghĩa là

khi tăng phương tiện vật chất hữu hình lên 1 đơn vị độ lệch chuẩn thì mức độ hài lòng

chung tăng thêm 0.341 đơn vị lệch chuẩn, Vậy giả thuyết H4 được chấp nhận.

Sau yếu tố “Phương tiện vật chất hữu hình”, yếu tố thứ hai có ảnh hưởng lớn

đến mức độ hài lòng của thực khách đối với dịch vụ điện tử Internet Banking, đó là

“Mức độ tin cậy” Kết quả hồi quy (Bảng 3.13) có β1 = 0.214, mức ý nghĩa < 0 và dấu

dương của hệ số β có ý nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Mức độ tin cậy” và “mức độ

hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Điều đó có nghĩa là khi Mức độ tin cậy của dịch

vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh càng cao

sẽ càng làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.

Yếu tố “Năng lực phục vụ” có β2 = 0.207, mức ý nghĩa < 0 và dấu dương của hệ

số β có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Năng lực phục vụ và “mức độ hài lòng” là

mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi Năng lực phục vụ của ngân hàng điện tử Internet

Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh tăng thì mức độ hài lòng của khách

hàng cũng sẽ tăng theo và ngược lại. Vậy giả thuyết H2 được chấp nhận.

Yếu tố “Cảm thông/Đồng cảm” có β3 = 0.158, mức ý nghĩa < 0 và dấu dương

của hệ số β có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Cảm thông/Đồng cảm” và “Mức độ

hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là khi Cảm thông/Đồng cảm của ngân hàng

điện tử Internet Banking tại HDBank Thành phố Hồ Chí Minh tăng thì mức độ hài lòng

của khách hàng cũng sẽ tăng theo và ngược lại. Vậy giả thuyết H3 được chấp nhận.

Sau khi sử dụng phân tích hồi quy, ta có kết luận về kiểm định các giả thuyết

của mô hình nghiên cứu (đã được điều chỉnh) như sau:

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết

Giả thiết Kết quả kiểm định

Chấp nhận H1 Gia tăng Mức độ tin cậy sẽ làm tăng sự hài lòng

H2 Gia tăng Năng lực phục vụ sẽ làm tăng sự hài lòng

Chấp nhận H3 Gia tăng Mức độ cảm thông/Đồng cảm sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận H4 Gia tăng Phương tiện vật chất hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng Chấp nhận

4.5. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ (ONE-WAY ANOVA)

Tác giả nghiên cứu thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định có sự

khác biệt của một số yếu tố như: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ văn hóa và

thu nhập đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân

hàng điện tử hay không. Kết quả phân tích cho thấy:

Về giới tính : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.969 > 0.05, do đó không có sự khác biệt

về mức độ hài lòng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Banking

Về độ tuổi : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.619 > 0.05, do đó không có sự khác biệt

về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau đối với chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Về nghề nghiệp : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.744 > 0.05, do đó không có sự khác

biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau đối với

chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Về thu nhập : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.460 > 0.05, do đó không có sự khác biệt

về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau đối với chất

lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Về trình độ văn hóa : Kết quả cho thấy giá trị sig = 0.360 > 0.05, do đó không có sự

khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau

đối với chất lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

4.6. KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN

Tác giả tiến hành kiểm định phân phối chuẩn nhằm xác định biến chuẩn và kiểm

định lại việc phân phối các biến.

Hình 4.2 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn

Hình vẽ cho thấy phân phối biến hài lòng là chuẩn và các điểm phân phối xung

quanh 1 đường thẳng nên phân phối của biến phù hợp với phân phối đã chọn.

4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu qua các phương pháp bao gồm: phân

tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory

Factor Analysis), phân tích hồi quy bội, phân tích Anova. Kết quả cho thấy nhân tố

phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng

về chất lượng dịch vụ, kế đến là 2 nhân tố: mức độ tin cậy và năng lực phục vụ và cuối

cùng là nhân tố cảm thông.

Chương tiếp theo sẽ trình bày cụ thể kết quả phân tích trên, đồng thời đề ra các

giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh.

CHƯƠNG 5

THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý

5.1. THẢO LUẬN KẾT QUẢ

Dựa vào thang đo SERVQUAL và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho

thấy có 5 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng

cảm, và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lòng hay sự thỏa mãn

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

Trong quá trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet Banking, đề tài đã tiến hành các phương pháp sau:

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh có 4 nhân tố tác

động, đó là: Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện vật

chất hữu hình (Bảng 4.4) cho thấy:

Thứ nhất, một yếu tố của thang đo năng lực phục vụ (NLPV4- Dịch vụ Internet

Banking ngân hàng HDBank nhiều loại giao dịch) được gộp chung với thang đo

phương tiện hữu hình, yếu tố này phù hợp và lồng với các yếu tố khảo sát của thang đo

mức độ tin cậy vì vậy khi mô hình được điều chỉnh, tác giả đã không đổi tên, vẫn giữ

nguyên là thang phương tiện hữu hình. Điều này rất phù hợp so với thực tế hiện nay:

yếu tố dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking có nhiều loại giao dịch để thực hiện

(chuyển khoản, thanh toán vé máy bay, thanh toán tiền điện…) đó chính là yếu tố để

khách hàng nhìn thấy được và lựa chọn cho mình dịch vụ phù hợp.

Thứ hai, thang đo chất lượng dịch vụ có sự thay đổi, so với lý thuyết thang đo

SERVQUAL chỉ còn cấu thành từ 4 nhân tố, thang đo đáp ứng gồm 4 yếu tố khảo sát

đã bị loại bỏ vì các yếu tố khảo sát của thang đo này không còn phù hợp với khách

hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking hiện nay khi khách hàng tự mình thực hiện giao

dịch ngay trên máy tính. Bao gồm các yếu tố:

+ DU1 - Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo, nhanh chóng dù vào bất

cứ thời điểm nào.

+ DU2 - Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần

giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

+ DU3 - Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng

yêu cầu của anh/chị.

+ DU4 - Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ thống và

địa bàn nhanh chóng và thuận tiện.

- Phân tích hồi quy

Sau nghiên cứu cho kết quả: thể hiện rõ cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận

với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking. Trong đó nhân tố phương tiện vật chất hữu hình có tác động nhiều nhất đến

mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (β4 = 0.341). Kế đến là 2 nhân

tố mức độ tin cậy, năng lực phục vụ (β1 = 0.214, β2 = 0.207). Cuối cùng là nhân tố

mức độ đồng cảm có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng (β3 = 0.158).

Điều này cho thấy, nhân tố phương tiện vật chất hữu hình là yếu tố có tác động lớn

nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong 3 nhân tố còn

lại, đó là: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm. kế tiếp 02 nhân tố

mức độ tin cậy và năng lực phục vụ có sự tác động đến mức độ hài lòng của khách

hàng gần như nhau (β1 = 0.214, β2 = 0.207), tuy nhiên đối với nhân tố mức độ đồng

cảm ảnh hưởng thấp nhất so với 3 yếu tố còn lại.

Như vậy, tác giả đặc biệt chú ý đề ra giải pháp cải thiện không những cho nhân

tố phương tiện vật chất hữu hình mà bên cạnh đó phải chú trọng cải thiện mức độ tin

cậy và năng lực phục vụ tại ngân hàng. Điều này làm cơ sỏ để tác giả đưa ra các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng

HDBank hiện nay.

- Phân tích Anova

Thực hiện phân tích phương sai một yếu tố để kiểm định sự khác biệt của các yếu

tố như: Giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập đến mức độ hài lòng và

trình độ văn hóa của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking. Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố trên không có sự khác biệt về mức độ hài lòng

đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Bankng tại ngân hàng HDBank thành phố

Hồ Chí Minh. Cụ thể:

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng nam và nữ đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí

Minh

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác

nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành

phố Hồ Chí Minh

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau dối

với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank Thành phố Hồ

Chí Minh

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có thu nhập

khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank

Thành phố Hồ Chí Minh

- Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn

hóa khác nhau đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng

HDBank Thành phố Hồ Chí Minh

5.2. Đề xuất hàm ý

Dựa vào kết quả thảo luận trên, tác giả xin được gợi mở cho dịch vụ ngân hàng điện

tử Internet Banking những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ :

Xuất phát từ thực tế trên, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp để:

5.2.1

Ngân hàng cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối

với việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên

hàng đầu. Như ta đã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh

doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó, cần phải chú

ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là một tiến trình thực hiện chức

năng thu hút nhân lực, đây là việc rất quan trọng góp phần vào sự thành bại của doanh

nghiệp. Do đó, để tìm được nguồn nhân lực đúng với chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển

dụng của doanh nghiệp cần phải:

- Liệt kê sẵn những kỹ năng cần có của nhân viên trong vị trí công việc đang

tuyển, thiết lập những yêu cầu riêng ứng với từng công việc để dễ dàng sàng lọc và

đánh giá ứng viên hơn. Ví dụ cần tuyển người quản lý mảng dịch vụ ngân hàng thì ứng

viên không thể là một người khép kín, rụt rè, không có tầm quan sát, và kỹ năng bố trí

nhân viên; còn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần người lanh lợi,

họat bát, và nhanh nhẹn.

- Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu

dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách, chuyên môn,

kiến thức của ứng viên hơn. Phải có chiến lược phỏng vấn để qua đó ứng viên bộc lộ

hết những điểm mạnh và yếu. Từ đó, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết được cách làm việc

suy nghĩ của ứng viên có phù hợp với tính chất kỹ năng của công việc, để bố trí đúng

người đúng việc. Hãy dành thời gian tìm càng nhiều các ứng viên phù hợp với công

việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất cho vị trí cần tuyển dụng.

5.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ

Ngân hàng cũng cần phải thường xuyên tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng

và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên. Đây là điều rất quan trọng, vì nó là một

giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượng nguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều

đến mức độ thành công của ngân hàng. Song mỗi ngân hàng tại mỗi thời điểm có

những đặc thù và nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó có thể đề xuất một hình thức

đào tạo cụ thể. Sau đây, chúng tôi nêu lên một số hình thức đào tạo nguồn nhân lực:

- Hình thức đào tạo để nhân viên tự học

•.Việc giao các nhiệm vụ vượt quá khả năng là cách huấn luyện cho nhân viên

tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phương pháp này là nó đòi hỏi người nhân viên

phải vượt ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm những kỹ năng mới để hoàn thành

nhiệm vụ được giao. Vì thế, đối tượng áp dụng của phương pháp phải là những nhân

viên có nhiều triển vọng phát triển.

• Lựa chọn những nhân viên có khả năng hoàn thành một nhiệm vụ vượt quá

năng lực.

• Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà

quản lý có thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực

thi cho họ: lương bổng, vị trí công tác, tương lai nghề nghiệp.

• Sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Để không cảm thấy mình bị cô lập với những

thử thách khó khăn, những người được lựa chọn này cần có sự trợ giúp của đồng

nghiệp và những người cố vấn. Ban giám đốc cũng cần trợ giúp và cung cấp các công

cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệm vụ vượt quá năng lực có

nhiều cơ may thành công hơn.

- Hình thức ngân hàng tự đào tạo nhân viên

* Huấn luyện nhân viên mới

• Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các

nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội

ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với ngân hàng, giảm chi phí đào tạo lại .

• Mục đích của công tác đào tạo nhập môn ("on boarding") là giúp nhân viên

mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công

việc chung và giúp doanh nghiệp có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong

tương lai của họ.

*Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau

• Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và

hiểu biết hoạt động ngân hàng.

• Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi

trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác

dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một

bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ

để nhân viên cũ biết và chào đón.

• Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về ngân hàng, bao gồm: lịch

sử thành lập và hoạt động của ngân hàng, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với

nhân viên, chức năng của các phòng ban.

• Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao

tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh

nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công

việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của ngân

hàng.

* Kèm cặp trong quá trình làm việc

• Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đương nhiệm để chia sẻ gánh

nặng công tác của họ. Nhiều ngân hàng đã lựa chọn phương án trực tiếp huấn luyện

nhân viên dưới hai hình thức: nhà quản lý trực tiếp kèm cặp hoặc cử nhân viên có kinh

nghiệm hướng dẫn những người chưa vững vàng.

• Ưu điểm của phương án này là công tác huấn luyện được tiến hành thường

xuyên, duy trì liên tục, không gián đoạn; ngân hàng tận dụng được nguồn lực nội bộ;

điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinh doanh; việc dạy - học diễn ra

theo một chu trình tuần hoàn "lý luận - thực tiễn".

• Một số ngân hàng bố trí một nhân sự có trình độ cao hướng dẫn một nhân viên

còn yếu kém giúp người này, một mặt, học được nhiều kỹ năng và kỹ xảo nghiệp vụ từ

đồng nghiệp, mặt khác, anh ta có thể làm việc tự tin vì được sẵn sàng cố vấn nếu có

vấn đề. Đối với nhân viên giàu kinh nghiệm, kèm cặp người khác chính là một sự

khẳng định đối với công việc của họ, cho họ một cảm giác về vai trò quản lý.

5.2.3 Nâng cao phương tiện hữu hình

Kết quả phân tích cho thấy phương tiện vật chất hữu hình hoặc cơ sở vật chất

ảnh hưởng nhiều nhất trong biến thiên của sự hài lòng khách hàng. Điều này một lần

nữa khẳng định cho tính chất quan trọng của phương tiện vật chất hữu hình trong

ngành dịch vụ. Do đó, để tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch, ngân hàng

cần phải:

- Không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.

- Cần phải bố trí sao cho khang trang, lịch sự, sạch sẽ và có phong cách, ngoài

ra luôn sạch sẽ và đẹp mắt.

- Bên cạnh đó, nội thất của ngân hàng cần được trang trí phù hợp và mang nét

đặc trưng riêng.

- Thiết kế thiết bị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking gọn và

thời trang.

- Giao diện giao dịch dịch vụ Internet Banking thường xuyên được cải thiện sao

cho phù hợp với giai đoạn thời gian và dễ sử dụng nhất.

5.2.4 Nâng cao mức độ đồng cảm

Tuy mức độ đồng cảm ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Baning nhưng nếu các ngân hàng có được đội

ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là

một trong những điểm mạnh của ngân hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của khách

hàng.

Tóm lại, tác giả gợi mở cho dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking những

giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ :

a) Sự nhiệt tình giúp đỡ khách, sự thông báo kịp thời và giải quyết linh hoạt, hiệu quả

khi khách gặp khó khăn… sẽ tăng sự tín nhiệm và tăng độ tin cậy trong lòng khách

hàng. Mức độ tin cậy càng được nâng cao thì số lượng khách hàng sẽ càng nhiều thông

qua việc giới thiệu cho bạn bè và người quen về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking.

b) Khi nói đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking, yếu tố không thể không kể đến đó là năng lực phục vụ của nhân viên ngân

hàng. Yếu tố về khả năng phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, sẽ

được khách hàng rất quan tâm. Do đó, nếu yếu tố này được phát huy tốt thì sẽ góp phần

rất nhiều cho sự hài lòng cho khách hàng.

c) Một yếu tố mà tác giả cho là quan trọng trong ngành dịch vụ đó là mức độ đồng

cảm. Tuy trong phương trình hồi quy, yếu tố này có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến sự

hài lòng của khách hàng, nhưng nếu ngân hàng có được đội ngũ nhân viên có khả năng

đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách thì đây là một trong những điểm mạnh

của của hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của khách.

5.3. KẾT LUẬN

Mục đích của đề tài nghiên cứu là hệ thống hóa lý thuyết, điều chỉnh thang đo,

đo lường và đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài ḷng của

khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank

TP Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu, rút ra được yếu tố phương tiện vật chất hữu

hình là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại

ngân hàng HDBank TP Hồ Chí Minh.

Đề tài nghiên cứu đă tŕnh bày tổng quát về cơ sở lư thuyết về mô h́nh chất lượng

dịch vụ, căn cứ vào cơ sở lư thuyết của thang đo SERQUAL về chất lượng dịch vụ để

điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking tại ngân hàng HDBank TP.HCM

Qua kết quả phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến mức độ hài

lòng của khách hàng, tôi đă đưa ra yếu tố chất lượng quan trọng nhất để từ đó ngân

hàng có cơ sở để lựa chọn những giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện chất lượng dịch

vụ, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng hiện nay.

Kết quả của nghiên cứu cũng gợi ý cho các ngân hàng trong ngành kinh doanh

dịch vụ nói chung và HDBank nói riêng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một

cách chung chung, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để

đo lường các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượng dịch vụ. Nếu không

đánh giá chất lượng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc th́ kết quả thu được

có thể bị sai lệch và sẽ không đạt được hiệu quả cho việc tập trung nguồn lực để “chữa

trị” các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài ḷòng của khách hàng về dịch

vụ do cửa hàng cung cấp.

5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

Thứ nhất, hạn chế đầu tiên là hạn chế về mặt thời gian và chi phí. Đề tài này chỉ

thực hiện trong phạm vi ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh với phương pháp

chọn mẫu thuận tiện. Dù rằng, theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu kỹ thuật chọn

mẫu thuận tiện cũng đạt được mức đại diện cần thiết, tuy nhiên, giá trị ngoại của

nghiên cứu sẽ được nâng cao hơn nữa nếu nghiên cứu được thực hiện tại các thành phố

lớn khác ở Việt Nam như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng … với một phương pháp chọn

mẫu có tính đại diện cao hơn. Đây chính là gợi ý cho những nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, hạn chế của đề tài nằm ở chỗ kỹ thuật phân tích dữ liệu chỉ nằm trong

khuôn khổ cho phép của phần mềm xử lư dữ liệu SPSS 16.0. Cụ thể phần mềm SPSS

16.0 chỉ có thể kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) chứ chưa

thực hiện được phân tích nhân tố khẳng định (CFA) cũng như chưa thể kiểm định mức

độ phù hợp của mô h́nh nghiên cứu trên cơ sở phân tích đồng thời sự tương tác giữa

các biến thành phần nhằm đưa ra những kết luận chặt chẽ hơn. Việc sử dụng các phần

mềm xử lư dữ liệu mạnh hơn như AMOS, LISREL… sẽ khắc phục được điểm hạn chế

này.

Cuối cùng, do mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích ảnh hưởng của các

yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa măn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank TPHCM, nên mô hình nghiên cứu chỉ

xem xét sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ là chủ yếu. Có thể có nhiều yếu

tố khác tác động đến sự thỏa măn của khách hàng như hình ảnh ngân hàng, giá trị

khách hàng, v.v… Vấn đề này đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của

công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.

3. Lê Văn Huy (2007), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên

cứu Marketing.

4. Lưu Thiên Tú (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo

được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Sài

Gòn, Luận văn thạc sỹ kinh tế.

5. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa

học Marketing, NXB Đại học quốc gia TP.HCM.

6. Nguyễn Duy Tâm, Xử lý data với SPSS.

7. Nguyễn Hải Tuất & Nguyễn Trọng Bình, Khai thác và sử dụng SPSS để

xử lý số liệu nghiên cứu trong lâm nghiệp.

8. Nguyễn Ngọc Thanh (2008), Một số yếu tố chính ảnh hưởng tới hành vi

tiêu dùng quần áo thời trang nữ - Khu vực TP.HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế.

9. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá

chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Đề tài Nghiên cứu khoa học.

10. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử: so sánh giữa mô hình Servqual và Gronross, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh

doanh.

11. Nguyễn Thị Tuyết Hân (năm 2008), Đo lường mức độ hài lòng khách

hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Cổ phần giao nhận vận tải và

thương mại VINAMILK, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

12. Nguyễn Trần Thanh Bình, Đo lường sự thỏa mãn trong công việc của

người lao động tại Công ty cổ phần Cơ khí Chế tạo máy Long An, Luận văn

thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

13. Nguyễn Xuân Quế (1995), Nghiên cứu Marketing – Marketing

Research, Nhà xuất bản trẻ.

14. Trần Quang Trung & Đào Hoài Nam, Phân tích và xử lý số liệu bằng

SPSS.

15. Nhiều tác giả, Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao

Đẳng khách sạn du lịch, Chuyên đề Phương pháp nghiên cứu.

16. Các website tham khảo về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử:

- www.acb.com.vn

- www.techcombank.com.vn

- www.hdbank.com.vn

Tiếng Anh

17. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A

reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July):55-68

MỤC LỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1................................................................................................................. - 1 -

DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH..................................................................... - 1 -

PHỤ LỤC 2................................................................................................................. - 3 -

THẢO LUÂN NHÓM ................................................................................................ - 3 -

PHỤ LỤC 3................................................................................................................. - 6 -

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................................... - 6 -

PHỤ LỤC 4............................................................................................................. - 11 -

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY...................................................................................... - 11 -

PHỤ LỤC 5............................................................................................................... - 13 -

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .................................................................... - 13 -

PHỤ LỤC 6............................................................................................................... - 21 -

HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN SAU KHI

PHÂN TÍCH EFA ..................................................................................................... - 21 -

PHỤ LỤC 7............................................................................................................... - 23 -

PHÂN TÍCH ANOVA .............................................................................................. - 23 -

- 1 -

PHỤ LỤC 1

DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Xin chào Anh/chị!

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện

chúng tôi đang tiến hành mộ chương trình nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử Internet banking tại Ngân hàng HDBank Thành phố Hồ Chí Minh,

chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với các Anh/Chị về chủ đề này.

Và cũng xin Anh/Chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả

các quan điểm của anh/chị đều có giá trị cho chương trình nghiên cứu của chúng tôi và

nó cũng sẽ giúp cho HDBank hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình.

Xin chân thành cảm ơn.

NỘI DUNG

Theo anh/chị thế nào là một dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet banking có chất

lượng tốt?

1.....................................................................................................................

2.....................................................................................................................

3.....................................................................................................................

4.....................................................................................................................

5.....................................................................................................................

6.....................................................................................................................

7.....................................................................................................................

8.....................................................................................................................

9.....................................................................................................................

10...................................................................................................................

11...................................................................................................................

- 2 -

12...................................................................................................................

13...................................................................................................................

14...................................................................................................................

15...................................................................................................................

16...................................................................................................................

17...................................................................................................................

18...................................................................................................................

19...................................................................................................................

20...................................................................................................................

Xin chân thành cám ơn.

- 3 -

PHỤ LỤC 2

THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào anh/chị. Tôi là Huỳnh Kim Phụng, thành viên nhóm nghiên cứu chất lượng

dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking), rất mong anh/chị dành

chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về

vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học

và được giữ bí mật.

Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng

- Anh/chị cảm thấy dịch vụ Internet Banking mình đang sử dụng chất lượng dịch vụ

có tốt không?

- Theo anh/chị có cảm thấy dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng HDBank với

ngân hàng khác không? (Lần lượt giới thiệu cho người được phỏng vấn một số

thang đo của chất lượng dịch vụ SERVQUAL)

- Với những nhân tố về chất lượng dịch vụ như: thời gian,tiện ích,chất lượng phục

vụ…theo Anh/Chị yếu tố nào quyết định theo thứ tự giảm dần: quan trọng nhất,

nhì, ba, tư và không quan trọng tí nào?

- Theo anh/chị, khi sử dụng dịch vụ Internet Banking với chất lượng dịch vụ tốt,

anh/chị có muốn giới thiệu cho người khác (bạn bè, người thân…)không?

- Nếu được lựa chọn lại một lần nữa, Anh/Chị có chọn sự dụng dịch vụ này vì chất

lượng dịch vụ của nó không? Vì sao?

Trân trọng cảm ơn các anh/chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên

cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu.

Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng

Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố

thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình

- 4 -

SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1:

Hoàn toàn không đồng ý, 2:không đồng ý… Vì sao?

Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng

a. Thang đo độ tin cậy

1. Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ nhanh chóng, đơn giản.

2. Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24.

3. Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ lúc nào tổng đài

ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.

4. Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet Banking,ngân hàng luôn có

biện pháp, tra soát xử lý kịp thời.

5. Thông báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch thực hiện thành

công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

b. Thang đo độ đáp ứng

1. Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo, nhanh chóng dù vào bất cứ thời

điểm nào.

2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị cần giải đáp thắc

mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking.

3. Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của

anh/chị.

4. Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ thống và địa bàn

nhanh chóng và thuận tiện.

c. Thang đo năng lực phục vụ

1. Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp.

2. Anh/chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking mạnh và nhanh.

3. Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức.

- 5 -

4. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều loại giao dịch.

5. Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp.

6. Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn được đảm bảo.

7. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và được bảo mật.

d. Thang đo sự đồng cảm

1. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và

mong muốn của Anh/Chị.

2. Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị

3. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của Anh/Chị là điều tâm

niệm của ngân hàng.

4. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank có thời gian hoạt động thuận tiện cho

Anh/Chị bất kỳ lúc nào.

e. Thang đo phương tiện hữu hình

1. Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt.

2. Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng.

3. Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn.

4. Cách sắp xếp các mục luôn làm Anh/Chị hài lòng.

5. Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của Anh/Chị.

6. Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm Anh/Chị hài lòng.

7. Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí.

8. Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh/Chị.

- 6 -

PHỤ LỤC 3

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING

Xin chào anh/chị

Chúng tôi là nhóm học viên Cao học của trường ĐH Kinh tế TPHCM. Hiện nay

chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ ngân hàng điện tử TP.HCM.

Nếu đã từng dùng dịch vụ ngân hàng điện tử, xin anh/ chị vui lòng dành ít thời gian trả lời

giúp chúng tôi một số câu hỏi sau. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết

định sự thành công của cuộc nghiên cứu này. Mỗi phát biểu chỉ có duy nhất một câu trả

lời. Tất cả các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả

tổng hợp.

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

Hướng dẫn trả lời: Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các câu phát

biểu sau đây. Từ trái sang phải, mức độ đồng ý của Anh/Chị sẽ tăng dần theo quy ước bên

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

1 2 3 4 5

dưới.

Mức độ đồng ý

1. Nhân viên ngân hàng hoàn tất đăng ký sử dụng dịch vụ

1 2 3 4 5

nhanh chóng, đơn giản.

1 2 3 4 5

2. Dịch vụ Internet Banking được phục vụ 24/24

1 2 3 4 5

3. Khi anh/chị gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ khi sử dụng bất kỳ

- 7 -

lúc nào tổng đài ngân hàng luôn nhiệt tình chia sẻ và hướng dẫn.

4. Khi bạn có vấn đề trong việc thực hiện dịch vụ Internet

1 2 3 4 5

Banking,ngân hàng luôn có biện pháp, tra soát xử lý kịp thời.

5. Thông báo tự động qua điện thoại hay email ngay khi giao dịch

1 2 3 4 5

thực hiện thành công bằng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

banking.

6. Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị chu đáo, nhanh chóng dù

1 2 3 4 5

vào bất cứ thời điểm nào

7. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị khi anh chị

1 2 3 4 5

cần giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

Banking.

8. Nhân viên ngân hàng không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp

1 2 3 4 5

ứng yêu cầu của anh/chị

9. Dịch vụ Internet Banking giúp bạn chuyển tiền trong ngoài hệ

1 2 3 4 5

thống và địa bàn nhanh chóng và thuận tiện.

1 2 3 4 5

10. Nhân viên ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp

11. Anh/chị luôn được tốc độ sử dụng dịch vụ Internet Banking

1 2 3 4 5

mạnh và nhanh.

12. Dịch vụ Internet Banking giúp bạn tiết kiệm thời gian và công

1 2 3 4 5

sức

13. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank đa dạng nhiều

1 2 3 4 5

loại giao dịch

1 2 3 4 5

14. Ngân hàng được trang trí rất bắt mắt và đẹp

15. Chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank

1 2 3 4 5

luôn được đảm bảo

- 8 -

16. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank luôn an toàn và

1 2 3 4 5

được bảo mật.

17. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank thể hiện sự

1 2 3 4 5

quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của anh/chị

18. Nhân viên ngân hàng quan tâm và hiểu được những nhu cầu

1 2 3 4 5

đặc biệt của anh/chị

19. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank lấy lợi ích của

1 2 3 4 5

anh/chị là điều tâm niệm của họ

20. Dịch vụ Internet Banking ngân hàng HD Bank có thời gian

1 2 3 4 5

hoạt động thuận tiện cho anh/chị bất kỳ lúc nào

1 2 3 4 5

21. Giao diện dịch vụ Internet Banking ngày càng đẹp và bắt mắt

1 2 3 4 5

22. Giao diện phục vụ Internet Banking ngày càng dễ sử dụng

1 2 3 4 5

23. Dịch vụ Internet Banking có nhiều mục giao dịch để lựa chọn

1 2 3 4 5

24. Cách sắp xếp các mục luôn làm anh/chị hài lòng

25. Công nghệ của dịch vụ Internet Banking đáp ứng và thỏa mãn

1 2 3 4 5

nhu cầu của anh/chị

1 2 3 4 5

26. Khu vực giao dịch tại ngân hàng làm anh/chị hài lòng

1 2 3 4 5

27. Ngân hàng có chỗ giữ xe thuận tiện và miễn phí

28. Địa bàn ngân hàng rộng và thuận tiện cho đi lại của Anh

1 2 3 4 5

/Chị

29. Chất lượng dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử Internet

1 2 3 4 5

Banking đáp ứng được yêu cầu mong đợi của anh/chị

30. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng

1 2 3 4 5

điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank

1 2 3 4 5

31. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân

- 9 -

hàng điện tử Internet Banking

32. Anh/chị sẽ giới thiệu với người quen , bạn bè sủ dụng dịch vụ

1 2 3 4 5

ngân hàng điện tử Internet Banking ngân hàng HDBank

Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị (Đánh dấu vào con

số phù hợp)

Giới tính

1 - Nam

Độ tuổi:

1 - Dưới 22 tuổi

2 - Nữ

2 - Từ 22- 35 tuổi

3 - Trên 35 tuổi

1 - Học sinh, sinh viên

Nghề nghiệp:

2 - Nhân viên văn phòng

3 - Công nhân viên chức

4 - Khác

Xin vui lòng cho biết mức thu nhập của anh chị trong tháng:

1 - Dưới 1 triệu

2 - Từ 1 triệu đến dưới 3 triệu

3 - Từ 3 triệu đến dưới 5 triệu

4 - Trên 5 triệu

Học vấn

1 - Phổ thông trung học hoặc thấp hơn

2 - Trung cấp, cao đẳng, đại học

3 - Trên đại học

- 10 -

Họ và tên của Anh/Chị:

Trân trọng cám ơn sự đóng góp của anh/chị

- 11 -

PHỤ LỤC 4

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

Phân tích độ tin cậy Crobach Alpha sau khi loại biến rác của mô hình SERVQUAL

Phụ lục 3.1: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ sau khi phân tích EFA

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến này

Phương tiện vật chất hữu hình : Cronbach’s Alpha = 0.851

v23 PTHH3 v24 PTHH4 v25 PTHH5 v26 PTHH6 v27 PTHH7 v28 PTHH8 v13 NLPV4 .685 .673 .672 .594 .531 .547 .586 20.87 20.88 21.14 21.04 21.04 20.93 21.00 13.322 13.766 13.990 13.984 14.402 14.193 14.023 .819 .821 .822 .833 .842 .840 .834

Năng lực phục vụ : Cronbach’s Alpha = 0.813

v14 NLPV5 v15 NLPV6 v16 NLPV7 .658 .709 .627 7.41 7.50 7.34 2.074 2.035 2.083 .750 .698 .783

Tin cậy : Cronbach’s Alpha = 0.732

v1 TC1 v2 TC2 v3 TC3 v4 TC4 .487 .579 .502 .530 10.44 10.45 10.59 10.84 3.985 3.516 3.746 4.087 .692 .637 .685 .671

Cảm thông : Cronbach’s Alpha = 0.742

.594 3.19 .735 .a v18 CT2

v19 CT3 .594 3.18 .569 .a

Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0.846

- 12 -

v29 HL1 v30 HL2 v31 HL3 v32 HL4 .661 .665 .739 .676 10.60 10.66 10.50 10.53 3.968 3.907 3.876 3.630 .814 .812 .783 .810

- 13 -

PHỤ LỤC 5

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Phụ lục5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ

Lần 1 :

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.908

Approx. Chi-Square

3045.994

Bartlett's Test of Sphericity

351

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat

Com pone nt

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Total

ive % Total

% of Variance

Cumulative %

1 10.633 39.380

39.380 10.633

39.380

39.380 5.010

18.557

2.088

7.734

47.115 2.088

7.734

47.115 3.685

13.648

32.205

1.543

5.714

52.829 1.543

5.714

52.829 3.545

13.131

45.336

1.148

4.253

57.082 1.148

57.082 3.171

4.253

11.746

57.082

.984

3.644

60.726

.922

3.415

64.140

.881

3.263

67.404

.791

2.928

70.332

.739

2.736

73.068

.672

2.488

75.556

.641

2.375

77.931

.604

2.238

80.169

.553

2.049

82.218

ngân hàng điện tử lần 1

.540

1.999

84.218

.508

1.881

86.099

.468

1.733

87.832

.442

1.636

89.468

.429

1.590

91.058

.389

1.443

92.500

.343

1.269

93.769

.339

1.254

95.023

.305

1.131

96.154

.260

.964

97.118

.241

.891

98.009

.216

.800

98.808

.175

.647

99.455

.147

.545

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

v25 PTHH5

.713

.078

.092

.351

v23 PTHH3

.683

.123

.377

.027

v26 PTHH6

.677

.064

.167

.210

v24 PTHH4

.666

-.083

.378

.243

v27 PTHH7

.640

.259

-.161

.235

v22 PTHH2

.603

.294

.378

-.171

v28 PTHH8

.588

.317

.244

-.046

v21 PTHH1

.550

.412

.347

.049

- 14 -

v13 NLPV4 v5 TC5 v20 CT4

.540 357 .398

.208 .467 .414

.307 .278 .251

.209 .170 -.005

v2 TC2

.055

.782

.174

.143

v4 TC4

.383

.578

.068

.109

v1 TC1

.350

.562

.268

-.009

v7 DU2

.207

.506

.229

.324

v14 NLPV5

.201

.181

.752

.168

v16 NLPV7

.265

.185

.679

.182

v15 NLPV6

.391

.305

.612

.185

v11 NLPV2

.191

.326

.464

.343

v12 NLPV3

.278

.469

.326

.332

v10 NLPV1

.351

.385

.416

.375

v8 DU3

-.047

.123

.038

.320

v19 CT3

.358

.023

.179

.664

v18 CT2

.229

.022

.375

.659

v9 DU4

.035

.467

.005

.276

v6 DU1

.120

.310

.304

.422

v17 CT1

.206

.391

.309

.426

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

- 15 -

a. Rotation converged in 9 iterations. Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.901

Approx. Chi-Square

2873.143

Bartlett's Test of Sphericity

325

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumulat

Com pone nt

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulative %

Total

ive % Total

1 10.093 38.818

38.818 10.093

38.818

38.818 4.937

18.990

2.074

7.977

46.795 2.074

7.977

46.795 3.551

13.658

32.648

1.543

5.934

52.728 1.543

5.934

52.728 3.341

12.849

45.497

1.147

4.412

57.140 1.147

57.140 3.027

4.412

11.644

57.140

.974

3.747

60.888

.919

3.535

64.423

.881

3.388

67.811

.787

3.028

70.839

.739

2.841

73.680

.671

2.579

76.259

.618

2.375

78.634

.567

2.179

80.813

.553

2.127

82.940

.537

2.064

85.004

.499

1.919

86.923

.455

1.750

88.673

.440

1.692

90.365

.427

1.642

92.008

.382

1.471

93.479

.340

1.306

94.785

.305

1.175

95.960

- 16 -

.264

1.014

96.973

.241

.928

97.902

.216

.830

98.732

.183

.702

99.434

.147

.566

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

v25 PTHH5

.714

.076

.089

.350

v23 PTHH3

.686

.124

.373

.026

v26 PTHH6

.680

.062

.160

.206

v24 PTHH4

.668

-.080

.378

.245

v27 PTHH7

.637

.256

-.157

.236

v28 PTHH8

.589

.316

.241

-.048

v21 PTHH1

.553

.412

.346

.049

v13 NLPV4 v22 PTHH2

.544 .407

.206 .293

.300 .371

.204 -.173

v2 TC2

.058

.785

.173

.145

v3 TC3

.085

.617

.176

.180

v4 TC4

.388

.576

.059

.106

v1 TC1

.354

.563

.261

-.010

v7 DU2

.212

.506

.222

.321

v14 NLPV5

.205

.185

.750

.167

v16 NLPV7

.266

.190

.685

.184

v15 NLPV6

.395

.308

.613

.186

v11 NLPV2

.197

.328

.258

.339

v12 NLPV3

.285

.470

.317

.327

v19 CT3

.360

.024

.178

.663

v18 CT2

.230

.025

.380

.661

- 17 -

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

- 18 -

a. Rotation converged in 9 iterations. Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.888

Approx. Chi-Square

1476.431

Bartlett's Test of Sphericity

136

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Com pone nt

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

Total

1 6.528

38.397

6.528

38.397

3.666 21.568

21.568

2 1.448

8.516

46.913

1.448

8.516

46.913

2.471 14.533

36.101

3 1.395

8.203

55.117

1.395

8.203

55.117

2.355 13.854

49.955

4 1.055

6.209

61.325

1.933 11.371

1.055

6.209

61.325

.810

4.767

66.093

.758

4.461

70.553

.692

4.074

74.627

.645

3.791

78.418

.550

3.237

81.655

.538

3.163

84.818

.510

3.001

87.819

.459

2.701

90.520

.448

2.637

93.157

ngân hàng điện tử lần 3

.373

2.194

95.351

.305

1.797

97.148

.268

1.575

98.724

.217

1.276

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

v25 PTHH5

.748

.098

.120

.281

v23 PTHH3

.719

.392

.114

-.091

v24 PTHH4

.708

.368

-.026

.177

v27 PTHH7

.665

-.180

.340

.183

v26 PTHH6

.660

.206

.100

.185

v28 PTHH8

.571

.276

.297

-.099

v13 NLPV4

.545

.337

.230

.159

v14 NLPV5

.190

.760

.234

.165

v16 NLPV7

.207

.712

.195

.247

v15 NLPV6

.353

.685

.287

.180

v2 TC2

.047

.224

.784

.057

v3 TC3

.065

.126

.715

.208

v4 TC4

.318

.088

.638

.132

v1 TC1

.312

.346

.561

-.069

v8 DU3

-.034

.032

.155

.753

v19 CT3

.341

.199

.096

.703

v18 CT2

.247

.346

.047

.678

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

- 19 -

a. Rotation converged in 6 iterations.

- 20 -

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.741

Approx. Chi-Square

371.075

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

2.748

68.702

2.748

68.702

.525

13.125

81.827

.477

11.922

93.749

.250

6.251

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 5.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự thỏa mãn

- 21 -

PHỤ LỤC 6

HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN SAU

KHI PHÂN TÍCH EFA

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.851

.852

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

v23 PTHH3

20.87

13.322

.685

.566

.819

v24 PTHH4

20.88

13.766

.673

.589

.821

v25 PTHH5

21.14

13.990

.672

.488

.822

v26 PTHH6

21.04

13.984

.594

.364

.833

v27 PTHH7

21.04

14.402

.531

.319

.842

v28 PTHH8

20.93

14.193

.547

.336

.840

21.00

14.023

.586

.360

.834

v13 NLPV4

Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Phương tiện vật chất hữu hình:

Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ:

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.813

.814

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Reliability Statistics

v14 NLPV5

7.41

2.074

.658

.449

.750

v15 NLPV6

7.50

2.035

.709

.505

.698

v16 NLPV7

7.34

2.083

.627

.399

.783

- 22 -

Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy:

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.732

.733

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

v1 TC1

10.44

3.985

.487

.262

.692

v2 TC2

10.45

3.516

.579

.340

.637

v3 TC3

10.59

3.746

.502

.275

.685

v4 TC4

10.84

4.087

.530

.284

.671

Reliability Statistics

Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Cảm thông:

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.742

.746

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

v18 CT2

3.19

.735

.594

.353

v19 CT3

3.18

.569

.594

.353

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Reliability Statistics

- 23 -

PHỤ LỤC 7

PHÂN TÍCH ANOVA

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Std.

N Mean

Deviation Std. Error

Lower Bound

Upper Bound Minimum Maximum

.71079

Nam

3.5227

.07144

3.3810

3.6645

1.00

5.00

.57006

115 3.5261

.05316

3.4208

3.6314

1.50

5.00

.63748

.04358

3.4386

3.6104

1.00

5.00

Total 214 3.5245

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.001

Between Groups

.001

.969

212

.408

Within Groups

86.558

213

Total

86.559

Phụ lục 7.1. Kiểm định sự khác biệt giới tính

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound Minimum Maximum

duoi 22

37 3.4527

.78359

.12882

3.1914

3.7140

1.00

5.00

Phụ lục 7.2. Kiểm định sự khác biệt độ tuổi

tu 22 den 35

163 3.5307

.60907

.04771

3.4365

3.6249

1.50

5.00

tu 35 tro len

14 3.6429

.55222

.14759

3.3240

3.9617

2.50

4.50

214 3.5245

.63748

.04358

3.4386

3.6104

1.00

5.00

Total

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.393

.197

.481

.619

211

Within Groups

86.166

.408

213

Total

86.559

- 24 -

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound Minimum Maximum

HSSV

53 3.4811

.74332

.10210 3.2762

3.6860

1.00

5.00

nhan vien van phong

113 3.5133

.62753

.05903 3.3963

3.6302

1.50

4.75

CNVC

32 3.5625

.58888

.10410 3.3502

3.7748

2.75

5.00

khac

16 3.6719

.40537

.10134 3.4559

3.8879

3.00

4.50

Total

214 3.5245

.63748

.04358 3.4386

3.6104

1.00

5.00

Phụ lục 7.3. Kiểm định sự khác biệt nghề nghiệp

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.508

.169

.413

.744

Within Groups

86.051

.410

210

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.169

Between Groups

.508

.413

.744

210

.410

Within Groups

86.051

213

Total

86.559

- 25 -

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound Minimum Maximum

<1 tr dong

3.4485

.69571

.11931

3.2058

3.6913

1.00

5.00

1-<3tr dong

3.4583

.70076

.11679

3.2212

3.6954

1.75

5.00

3-<5 tr dong

3.6214

.58474

.06989

3.4820

3.7609

2.50

5.00

>=5 tr dong

3.5000

.62756

.07295

3.3546

3.6454

1.50

4.75

Total

214

3.5245

.63748

.04358

3.4386

3.6104

1.00

5.00

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

.352

Between Groups

1.056

.864

.460

210

.407

Within Groups

85.503

213

Total

86.559

Phụ lục 7.4. Kiểm định sự khác biệt thu nhập

- 26 -

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound Minimum Maximum

PTTH

3.5750

.66719

.21098

3.0977

4.0523

2.75

5.00

171

3.5497

.65844

.05035

3.4503

3.6491

1.00

5.00

trung cap,cao dang,dai hoc

tren dai hoc

3.3788

.50047

.08712

3.2013

3.5562

2.50

4.50

Total

214

3.5245

.63748

.04358

3.4386

3.6104

1.00

5.00

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.835

.417

1.027

.360

Within Groups

85.724

.406

211

Total

86.559

213

Phụ lục 7.5. Kiểm định sự khác biệt học vấn