Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

--------------------

ĐẶNG THƯ THÙY

ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG

INTERNET TRONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI

VIETNAM AIRLINES

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HỒ ĐỨC HÙNG

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011

Lời Cảm Ơn 

Sau khoảng thời gian theo học khóa Cao học quản trị kinh doanh tại

trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, em đã nhận được sự tận tâm

giảng dạy, hướng dẫn tận tình của các thầy cô, những người đã chia sẻ và

truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu của mình, giúp em củng cố và nâng cao

thêm kiến thức, phục vụ tốt hơn cho công việc sau này cũng như góp phần nhỏ

vào công cuộc phát triển xã hội.

Qua bài luận văn này, em xin gởi lời cảm ơn thật chân thành đến tất cả

những thầy cô đã dìu dắt em trên bước đường học vấn, các thầy cô đã tận

tình chỉ dẫn em trong suốt ba năm học, đặc biệt em xin gởi lời cảm ơn chân

thành và sâu sắc đến thầy GS.TS. Hồ Đức Hùng, người đã hướng dẫn em

hoàn thành tốt luận văn này.

Qua đây, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng

nghiệp tại Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- Vietnam Airlines cùng các bạn

học viên lớp Quản trị đêm 1 khóa 17, các khách hàng trong và ngoài nước… đã

hết lòng hỗ trợ, tham gia các bảng trả lời câu hỏi, đóng góp ý kiến… giúp em

hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ này.

Xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

 Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực.

TpHCM, tháng 09 năm 2011 Học viên thực hiện luận văn

Đặng Thư Thùy

Mục Lục

Lời cảm ơn

Lời cam đoan

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các hình vẽ, bảng biểu

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ..................................................................................................................................... 1 1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ: ................................................................................. 1 1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ: ....................................................................................... 2 1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ : ...................................................................................... 2 1.2.2 Đối với khách hàng: ........................................................................................................ 2 1.2.3 Đối với xã hội: ................................................................................................................ 3 1.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ: ............................................. 3 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product) .......................................................................................... 3 1.3.2 Giá dịch vụ (Price): ......................................................................................................... 5 1.3.3 Phân phối (Place) ............................................................................................................ 6 1.3.4 Quảng cáo (Promotion ): ................................................................................................ 8 1.3.5 Con người trong dịch vụ (People) .............................................................................. 10 1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services) ...................................................................... 11 1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) .................................................................. 12 1.4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing .......... 12 1.4.1 Khái niệm về Marketing Internet ................................................................................. 12 1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet .......................... 13 1.4.3 Các đặc điểm riêng của Marketing Internet ................................................................ 14 1.4.4 Các công cụ Marketing Internet cơ bản....................................................................... 15 1.4.4.1 Web. ...................................................................................................................... 15

1.4.4.2 SEM ...................................................................................................................... 17

1.4.4.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử....................................................... 18

1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến ......................................................................................... 19

1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing) ........................................ 21

1.4.5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing..................................................... 23 1.4.5.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng ............................... 23

1.4.5.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng ................................... 23

1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất.................................................................................. 23

1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường .......................................................................... 25

1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả ....... 25

1.4.5.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn ........................................................... 25

1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm ..................................................... 26

1.4.5.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo .................................................................. 26

1.4.5.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu......................................................................... 26

Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ................. 28 2.1 Giới thiệu chung về VNA ................................................................................................ 28 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam: .......... 28 2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam ............................... 29 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ................................................................................................................................................... 30 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ .......................................................................................................... 30 2.2.1.1 Vé điện tử ............................................................................................................. 31

2.2.1.2 Web check in ........................................................................................................ 31

2.2.2 Chính sách Giá .............................................................................................................. 36 2.2.3 Hệ thống phân phối ....................................................................................................... 38 2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán của VNA ............................................................................. 38

2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử ............................ 38

2.2.4 Quảng cáo ...................................................................................................................... 42 2.2.5 Con người ...................................................................................................................... 46 2.2.6 Phương tiện hữu hình ................................................................................................... 47 2.2.7 Qui trình phục vụ .......................................................................................................... 50 2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến ................................................................ 50

2.2.7.2 Qui trình thực hiện Web check-in ....................................................................... 50

2.2.7.3 Phục vụ hành lý ................................................................................................... 52

Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA56 3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015 .......................................................... 56 3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA .................................................................. 58 3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA ................................................ 59 3.4Nhóm các giải pháp ........................................................................................................... 60 3.4.1 Sản phẩm ....................................................................................................................... 60 3.4.2 Giá .................................................................................................................................. 62 3.4.3 Phân phối ....................................................................................................................... 63 3.4.4 Quảng cáo ...................................................................................................................... 64 3.4.5 Con người ...................................................................................................................... 68 3.4.6 Phương tiện hữu hình ................................................................................................... 71 3.4.7 Qui trình......................................................................................................................... 76 3.5 Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing Internet..................................................................................................................................... 80 3.5.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô ............................ 80 3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin ............... 81 3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý ........................................................................... 82 Lời kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

- AIDA : mô hình (Attention, Interest, Desire, Action).

- AMEX, CWT, BTI: hệ thống bán

- ATPCO: Air Tariff Public Company: Công ty thuế quan Hàng Không

- BSP: Đại lý bán sản phẩm

- C/VIP/GLP/CA : khách thương gia/ khách quan trọng/ khách có thẻ vàng/ khách liên doanh

- CNTT: Công nghệ thông tin

- CRM: hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng(Customer Relationship Management )

- DVTT: ban dịch vụ thị trường

- E-Learning: Hệ thống đào tạo điện tử

- GSA: Tổng Đại lý

- Hạng C: Hạng thương gia

- Hạng Y: Hạng phổ thông

- HKVN: Hàng không Việt Nam

- IATA: Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế

- ICAO: Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế

- In-bound: khách từ một điểm khác về nối chuyến tại Sài Gòn để đi tiếp một điểm khác

- Interline: Hợp đồng liên danh

- Mutl: Hành trình nhiều chặng

- OW: Hành trình một chiều

- PNR: thông tin đặt chỗ của hành khách

- PR : Quan hệ công chúng (Public relation)

- PSA: đại lý chỉ định

- PTM: điện thông tin hành khách của chuyến bay

- PVMĐ: Phục vụ mặt đất

- Queue 240: Hệ thống chuyển các thông tin đặt chỗ của hành khách mua vé bằng thẻ tín dụng

- RMK: ghi chú (remark)

- RT: Hành trình khứ hồi

- SEM: hình thức tiếp thị thông qua các công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing)

- SEO - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search Engine Optimization)

- SIN: Singapore

- STD: giờ khởi hành dự kiến

- T/O: Công ty Du lịch (Tour Operator)

- TCT: Tổng công ty

- Thẻ NĐ: Thẻ nội địa

- Thẻ QT: Thẻ quốc tế

- TMĐT: Thương mại điện tử

- TpHCM: Thành Phố Hồ Chí Minh

- TTV: Thủ tục viên

- UNCITRAL: uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế

- VCR: vé điện tử

- VN: Việt Nam

- VNA: Vietnam Airlines

- VNNIC: Trung tâm Internet Việt Nam

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

1. Danh mục các Hình

- Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos ................................ 2

- Hình 1.2 : Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ ................................. 4

- Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá......................................................... 6

- Hình 1.4: Số lượng tên miền .vn đã đăng ký qua các năm ............................ 16

- Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 và 2009 ....................... 17

- Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS ............................................ 20

- Hình 1.7 : Hình ảnh về quảng cáo Interstitial ................................................. 21

- Hình 1.8 Mạng xã hội Facebook ..................................................................... 22

- Hình 1.9 Mạng xã hội Zingme ........................................................................ 22

- Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines ................................................................... 28

- Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines .......................................................... 39

- Hình 2.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines .................................. 43

- Hình 2.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines .................................... 44

- Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến ................................................ 50

- Hình 2.6: Thẻ lên tàu sau được in từ máy tính của hành khách và sau khi đã được

đóng dấu kiểm soát của thủ tục viên tại sân bay ............................................ 52

2. Danh mục các bảng biểu

- Bảng 1.1: So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện

truyền thông khác ............................................................................................. 24

- Bảng 2.1: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ ........... 33

- Bảng 2.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN ...................... 36

- Bảng 2.3: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về giá .................................. 37

- Bảng 2.4: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối .............. 40

- Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại

điện tử................................................................................................................ 41

- Bảng 2.6: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về quảng cáo, khuyến mãi . 45

- Bảng 2.7: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về con người ...................... 46

- Bảng 2.8: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình ... 49

- Bảng 2.9: Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về qui trình ......................... 53

- Bảng 3.1 : Xác định những nguồn thông tin khách hàng............................... 75

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Internet càng ngày có tác động đáng kể trong các hoạt động kinh tế Việt Nam cũng như trên

toàn thế giới. Theo thông báo số liệu phát triển Internet Việt Nam của trung tâm internet Việt

Nam VNNIC tính đến tháng 1 năm 2011 Việt Nam có 27.194.870 người dùng Internet. Tỉ lệ

dân số sử dụng Internet là 31.5%.

Trước tình hình đó các hình thức marketing truyền thống có chi phí rất lớn, nhưng hiệu quả

ngày càng giảm sút. Các kênh truyền thông như tivi hay báo in đang dần mất đi ưu thế khi bất kì

một cái gì mọi người cũng có thể tìm thấy trên internet. Vì vậy việc ứng dụng Internet vào

Marketing đang dần chiếm vai trò quan trọng trong các doanh nghiệp bởi tính hiệu quả cao và

khả năng tiết kiệm chi phí. Đặc biệt trong thời điểm kinh tế suy thoái, thì đây chắc chắn sẽ là

một công cụ đắc lực cho doanh nghiệp quảng bá và phát triển thương hiệu của mình đến với

khách hàng

Đứng trước những cơ hội và thách thức mang tính sống còn, để có thể tồn tại và đứng vững,

hơn nữa nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm, dịch vụ

ngày một đa dạng, VNA cần có những giải pháp hiệu quả để ứng dụng thành tựu của Internet

vào hoạt động kinh doanh của mình, đặt biệt là Marketing. Đó cũng là lý do tôi chọn đề tài

“Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA”

2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động Marketing hỗn hợp (7P) của sản

phẩm dịch vụ hàng không tại VNA đồng thời kết hợp với những lý thuyết về Internet

Marketing, ý kiến từ chuyên gia và khách hàng từ đó đưa ra những giải pháp để đẩy mạnh ứng

dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA

Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế về thời gian cũng như việc nghiên cứu được thực hiện bởi

cá nhân tác giả nên các yếu tố phân tích, đánh giá trong đề tài chỉ dừng lại ở các dịch vụ tại mặt

đất, không bao gồm các dịch vụ trên không (trên tàu bay ).

3. Phương pháp nghiên cứu :

Đề tài được thực hiện với sự kết hợp của 2 phương pháp:

- Nghiên cứu định tính

Thông qua nghiên cứu tài liệu, qui trình, các phản hồi nhận được từ trung tâm thông tin

phản hồi của Hãng đồng thời tham khảo ý kiến chuyên gia

- Nghiên cứu định lượng

Bên cạnh nghiên cứu định tính, để đề tài mang tính chất thực tế hơn, tác giả dùng kết hợp

phương pháp định lượng, khảo sát thực tế hành khách đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ của

VNA và đặc biệt là có biết đến những sản phẩm ứng dụng công nghệ internet như khách hàng

sử dụng qua mua vé trực tuyến hoặc khách sử dụng hình thức web check in

Phương pháp tiến hành khảo sát: gửi email khảo sát bằng 2 thứ tiếng Tiếng Việt (dùng cho

đối tượng khách hàng là người Việt Nam) và tiếng Anh dùng cho đối tượng khách hàng là

người nước ngoài)

o Số lượng mẫu gửi đi: 1000 mẫu

o Số lượng mẫu thu về: 168 mẫu

o Số lượng mẫu hợp lệ: 154 mẫu

4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu đề tài “Giải pháp ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA” sẽ giúp

cho các nhà quản trị của VNA có được những giải pháp cải tiến hữu hiệu việc phát triển

Marketing dịch vụ bằng cách ứng dụng những thành tựu từ Internet và công nghệ mới. Từ đó

giúp Hãng tối thiểu hóa chi phí, đáp ứng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật

hiện đại và đưa hình ảnh,vị thế của VNA lên tầm cao, nâng cao khả năng cạnh tranh của VNA

trong nước, khu vực và trên thế giới

5. Kết cấu của luận văn

Đề tài gồm 3 chương:

- Lời mở đầu

- Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ

tại VNA

- Chương 2 Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

- Chương 3 Các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

- Lời kết luận

Vì trình độ và thời gian hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất định, rất

mong được sự đóng góp quý báu của Quý Thầy Cô

Chương 1: Tổng quan về Marketing dịch vụ và ứng dụng Internet trong

Marketing dịch vụ tại VNA

1.1 Khái niệm Marketing dịch vụ:

Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn

trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày

càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với

nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ

về Marketing dịch vụ:

 Philip Kotler có nêu một số ý: MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao

chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu cầu vào việc định

giá cũng như phân phối và cổ động.

 Krippendori khái quát: Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách

kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu

của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.

Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát như sau :

MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị

trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường

mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung

ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại

giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của

đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã

hội.

MARKETING dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên

ngoài là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và công ty. Marketing bên

trong là Marketing nội bộ: hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và công ty thông qua

huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tương

tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ

tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ

Công ty cung cấp dịch vụ

Marketing Marketing

Bên trong Bên ngoài

Nhân viên Marketing Khách hàng

thực hiện dịch vụ tương tác

Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos

1.2 Vai trò của Marketing dịch vụ:

1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ :

Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược

Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và

phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay đổi thị trường và

môi trường bên ngoài

Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản hồi

thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch

vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.

Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối hoạt

động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các chức năng

khác trong tổ chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại

lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.

1.2.2 Đối với khách hàng:

Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm

dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng...v…v

Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao

nhiêu, lợi ích thế nào...v…v.Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động

Marketing dịch vụ.

1.2.3 Đối với xã hội:

Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất nước

thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là “ngành kinh tế

mềm” (SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa

mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ trọng SOFTOMICS trong GNP

ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 70-80%, các nước đang phát triển 40-

50% (Nguồn cục Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh).

Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được

những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi.

1.3 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ:

Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mô hình

của Borden, Frey, Howard...v...v.Tuy nhiên, mô hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mô

hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mô hình 4P gồm

P1: Sản phẩm (product), P2: Giá cả (price), P3: Phân phối (place), P4:Quảng cáo

(Promotion).

Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính

đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố

cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ

ngoài 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là:P5: Con người (People), P6:Quá

trình dịch vụ (Process of services) và P7: Phương tiện hữu hình (Physical envidence)

1.3.1 Sản phẩm dịch vụ: (Product)

Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu

hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình như: sản

phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v...v

Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại nhờ các

hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ

của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng

sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.

 Các đặc điểm của dịch vụ :

-Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhưng không tồn tại ở một hình dạng

cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất

lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong

đợi hình thành trong ký ức khách hàng.

-Tính không tách rời: Quá trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm.

Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác động qua lại giữa

người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu

cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ mới thực hiện được.

-Tính không ổn định : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy

thuộc rất lớn vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ

- Tính chất đúng thời điểm và không thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng

thời điểm cần thiết, nếu không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ không thể lưu trữ, tồn

kho, hay vận chuyển được, quá trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và

khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng là lúc quá trình tiêu dùng kết thúc

Không Hiện Hữu

Không Tách Rời Mau Hỏng

DỊCH VỤ

Không Đồng Nhất

Hình 1.2 : Mô Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ

 Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn

khách hàng. Bao gồm hai phần :

-Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, lợi ích

mà sản phẩm mang lại: đối với hãng hàng không thì đó là vận chuyển hành khách từ nơi này

đến nơi khác một cách nhanh chóng và an toàn nhất

-Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp

khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Trong lĩnh vực hàng không thì đó là

suất ăn, đồ uống, bảo hiểm, tiêu chuần hành lý, các dịch vụ kèm theo như truyền hình, chiếu

phim trên máy bay, khuyến mãi, quà tăng

Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị

tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh

sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị

cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ:

 Chiến lược sản phẩm dịch vụ :

- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:

Trong xu thế xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ

luôn ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải không

ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của

mình, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, doanh nghiệp phải tiên đoán trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản

phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:

Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được thực hiện

hay không và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc

biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn

lực của doanh nghiệp.

- Tạo sự khác biệt:

Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm

mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau

ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch

vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần.

1.3.2 Giá dịch vụ (Price):

 Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo

ra chi phí cho khách hàng.

 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa

mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngoài

ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường:

Khách Kh hàng hàng

Nguồn lực công ty Mục tiêu kinh doanh

Chi phí Cạnh tranh Sản phẩm Quảng cáo Vị trí thương hiệu Chi phí Phân phối Cạnh tranh

Xu hướng kinh tế Ràng buộc pháp luật

Hình 1.3: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá

 Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm

đến các yếu tố như:

- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn biến động tại mọi thời điểm, do

đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ

đến khách hàng ở mức độ nào.

- Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và định

phí (chi phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm dịch vụ trong đó

chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường.

- Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều chỉnh

giá của mình phù hợp hơn.

Trong môi trường Internet, chính sách giá của công ty chịu ảnh hưởng rất lớn bởi giá cạnh

tranh vì mọi mức giá có thể được công bố công khai trên mạng, khách hàng có thể tiếp cận

nhiều nguồn thông tin hơn để đánh giá về lợi ích và chi phí đối với các quyết định mua hàng

của họ

1.3.3 Phân phối (Place)

Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của Marketing dịch

vụ là kênh phân phối ngắn, kênh trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà và phân phối

trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua

trung gian đại lý nhưng quá trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp.

Thành viên của kênh gồm người cung ứng dịch vụ, các khâu trung gian (văn phòng,

chia nhánh hay đại lý) và người tiêu dùng

Có ba phần chính biểu hiện trong kênh là:

- Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên

- Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện cùng với trang

thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng

- Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra

Ba loại thành viên của kênh phân phối đều tham gia quá trình mua bán dịch vụ, với

những thành viên phía trước và phía sau trong kênh, Mỗi thành viên đều có những khả năng

và đối tượng riêng mà kết quả là xuất hiện một kênh đặc thù gồm hỗn hợp quyền lực, mâu

thuẫn và sự điều phối

Những thành viên cũng thực hiện những chức năng nhất định làm tăng thêm giá trị của

dịch vụ. Trong quá trình thực hiện những chức năng này các thành viên sử dụng nhiều đầu

mối vật chất công nghệ phụ trợ như giấy, bút, mạng lưới máy tính, xe, cộ,…

 Chiến lược kênh phân phối :

Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường

khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện

làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.

Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng

dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất

 Có hai hình thức phân phối qua Internet:

- Thứ nhất với các loại hàng có thể số hóa, việc phân phối được sử dụng hoàn hảo qua

mạng bằng cách gửi trực tiếp hoặc download ( phần mềm, nhạc, game,…)

- Thứ hai đối với hàng hóa hữu hình Internet hỗ trợ để nâng cao hiệu quả trong việc phối

hợp, kiểm soát hàng hóa trong quá trình phân phối, mở rộng kênh phân phối bằng cách sử

dụng website thay cho các phòng trưng bày truyền thống.

Với Internet, không còn các cửa hàng bán lẽ trong kênh phân phối, thay vào đó là các cửa

hàng ảo trên mạng. Với mô hình phân phối này, quyền lựa chọn của khách hàng được mở

rộng đáng kể

1.3.4 Quảng cáo (Promotion ):

Quảng cáo trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc

tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những

mối quan hệ nội bộ và thị trường.

Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng

và Marketing trực tiếp

Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Quảng cáo

Khuyết điểm Hình thức Ưu điểm

-Nhiều người nhận thông tin - Thông tin đến được nhiều Quảng cáo

người một lúc. không phải là khách hàng Thông qua các cơ quan thông

- Có nhiều phương tiện tiềm năng, dẫn đến lãng phí tin đại chúng như báo, TV,

lựa chọn. - Thời gian quảng cáo ngắn radio…truyền thông tin đến

- Thông tin dễ bị quên lãng khách hàng

- Anh hưởng đến sự trung thành - Tính linh động cao. Khuyến mãi

đối với khách hàng. - Kích thích nhu cầu. Các chương trình tăng thêm

- Chỉ có tác dụng trong một thờ - Dễ kết hợp với các truyền giá trị cho khách hàng nhằm

gian ngắn. thông khuyến mại khác. kích thích tiêu dùng

- Ít tốn chi phí - Khó kiểm soát được nội Quan hệ công chúng- PR)

- Thông tin dễ được dung tuyên truyền phụ thuộc yếu Quảng bá thương hiệu ra

chấp nhận và tin cậy tố khách quan cộng đồng qua việc duy trì sự

- Thông tin được quan tâm - Sự lặp lại thông tin giới hạn tin cậy và hiểu biết lẫn nhau

hơn quảng cáo - Thông tin xấu có thể ảnh giữa tổ chức và công chúng

hưởng đến công ty với các hoạt động: đăng tin

trên báo, tổ chức họp báo, sự

kiện, tài trợ xã hội….

-Tuyên truyền trực tiếp có thể - Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển Chào hàng trực tiếp

Quảng bá, thuyết phục khách ghi nhận thông tin chọn và huấn luyện đội ngũ bán

hàng thông qua tiếp xúc trực phản hồi hàng

tiếp giữa đội ngũ bán hàng và - Tác động trực tiếp đến hành v - Chi phí cho một lần tiếp xúc

khách hàng mục tiêu khách hàng cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều

- Cho phép nhắm vào khách vào khả năng của nhân viên.

hàng mục tiêu

-Lựa chọn khách hàng mục - Tốn kém Marketing trực tiếp

Là hình thức sử dụng tiêu để cung cấp thông tin - Địa chỉ không chính xác

thư,email,fax,brochure.. -Chủ động trong thông tin và thường thay đổi

để truyền thông tin đến khách -Khách hàng sẽ ghi nhớ thương

hàng mục tiêu hiệu công ty

Các hình thức quảng cáo trên được thực hiện thông qua một số phương tiện truyền 

thông dựa vào ưu khuyết điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cách

thức phù hợp nhất :

Bảng 1.3 : Ưu và khuyết điểm của các phương tiện truyền thông

PTTT Ưu điểm Nhược điểm

-Thời gian tồn tại ngắn, chấ -Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn bộ Báo

thị trường, đông đảo người đọc độ tin lượng tái tạo kém, công chúng í

cậy tương đối cao đọc lại

-Giá đắt, quá nhiều quảng cáo tiếp -Kết hợp hình ảnh và tiếng, Truyền hình

xúc lướt qua, không thể chọn đố tác động tình cảm, thu hút mạnh sự chú

ý, bao quát rộng tượng mục tiêu.

-Giá tương đối cao, hình ảnh mờ -Có thể chọn đối tượng theo mục tiêu. Gửi thư

nhạt, đôi khi khách hàng không -Mang tính cá nhân, chủ động trong trực tiếp

thông tin đọc

-Chỉ có âm thanh,sức thu hút chú ý -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và Phát thanh

công chúng, giá thấp kém so với ti vi,

tiếp xúc thoáng qua

-Gián đoạn dài giữa hai lần xuấ -Tuyển chọn địa bàn và công chúng tốt Tạp chí

tin cậy và uy tín, chất lượng tái hiện tốt bản, khó đảm bảo bố trí quảng cáo

tồn tại lâu, nhiều người đọc lại và vị trí tốt, khó mua quảng cáo

liên tiếp

Mềm dẻo, tần suất lập lại cao, Không lựa chọn công chúng, hạn Quảngcáo

giá thấp, ít cạnh tranh chế tính sáng tạo ngoài trời

 Chiến lược quảng cáo: Sự phối thức IMC(Integrated Marketing Communication)

trong quảng cáo hay còn gọi là Truyền thông tích hợp:

Thông thường trong một chiến lược Quảng cáo, các hình thức sẽ luôn được thực hiện

đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối hợp đó gọi là Truyền

thông tích hợp. Các chiến lược thường thực hiện qua 3 giai đoạn :Trước khi tiến hành sự

kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực hiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn như thế

sẽ tạo sự ghi nhớ và tạo tác động đến khách hàng mục tiêu.

Trong thương mại điện tử xúc tiến thương mại được dùng thông qua các phương tiện

điện tử để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa dịch vụ của nhà sản

xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó. Thông qua các công cụ như website,

doanh nghiệp tiến hành giới thiệu quảng cáo về sản phẩm cũng như uy tín, danh tiếng của

doanh nghiệp, đặc biệt là xây dựng hình ảnh doanh nghiệp cho những người thường xuyên

truy cập Internet và trao đổi thư từ điện tử. Đây thực chất là cách thức doanh nghiệp vận dụng

khả năng của Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay

dịch vụ đến thị trường tiêu thụ

1.3.5 Con người trong dịch vụ (People)

Như chúng ta đã biết dịch vụ có tính không thể tách rời, con người là nhân tố quan

trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con người trong tổ chức cung

cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân viên trong tổ chức từ vị giám đốc cho đến những nhân

viên bình thường nhất, đều luôn có mối liên hệ thường xuyên trực tiếp với khách hàng và có

thể tạo ấn tượng tốt hay xấu đối với khách hàng.

Sự tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ sẽ hình thành một không khí

làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ được thực hiện thành công hay thất bại

- Chiến lược phát triển yếu tố con người:Tổ chức phải luôn xem nhân viên như là

“Khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phương

thức thỏa mãn các nhu cầu đó.

- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân viên phải nắm rõ tình

hình hoạt động thiết yếu của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định

hướng của tổ chức…Vì nhân viên sẽ phải là người phát ngôn chính xác nhất đến khách hàng

và qua đó sẽ có những kiến nghị đóng góp tích cực cho tổ chức. Thông qua: bảng tin nội bộ,

hoạt động tập huấn tuyên truyền..v…v..

- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân viên giỏi là gia tài vô giá của

một tổ chức. Luôn được đào tạo-huấn luyện để nâng cao kiến thức cũng là một nhu cầu của

nhân viên trước xu thế mới.

- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài yếu tố tiền lương và các phúc lợi xã

hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ được các nhân viên

giỏi vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định

thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn.

1.3.6 Qui trình dịch vụ: (Process of services)

Qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương

hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan

hệ mật thiết với những qui chế, qui tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản

phẩm dịch vụ cụ thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng

Các hoạt động của qui trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các

dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định qui trình hoạt động hệ thống dịch vụ,

cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao cho khách hàng.Việc thiết

kế qui trình dịch vụ gồm thiết kế môi trường vật chất và thiết kế tập hợp quá trình tác động

tương hỗ.

-Thiết kế môi trường vật chất :

Hoạt động Marketing đòi hỏi làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vật chất trong môi trường

quan hệ và tác động đến quá trình sản xuất dịch vụ, nhất là tác động đến khách hàng. Môi

trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung gồm cách sắp xếp

trang thiết bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v..tất cả các đầu mối hữu hình

dịch vụ. Môi trường vật chất thiết kế sao cho đảm nhận chức năng tác động tích cực tạo tâm

lý môi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ.

-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ:

Đó là việc thiết lập, hoàn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ

thống cấu trúc của quá trình dịch vụ.

1.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence)

Là môi trường mà trong đó dịch vụ được giao và nơi mà doanh nghiệp và khách hàng

tương tác nhau, hay bất cứ các yếu tố cấu thành hữu hình nào mà làm cho sự thực hiện và sự

truyền đạt thông tin dịch vụ được thuận tiện và dễ dàng.

Các yếu tố hữu hình của dịch vụ bao gồm tất cả các sự trưng bày rõ ràng của dịch vụ

như là: tờ rơi, thư ngõ, danh thiếp, biểu mẫu, ký mã hiệu, các trang thiết bị, trang

web,…Trong một số ngành dịch vụ nó cũng bao gồm các công cụ, thiết bị hữu hình. Các yếu

tố hữu hình cung cấp những cơ hội tuyệt vời cho doanh nghiệp để gửi đi những thông điệp

mạnh mẽ và phù hợp nhắm đến mục tiêu của tổ chức, phân khúc thị trường dự định và bản

chất của dịch vụ- những trải nghiệm cảm nhận trực tiếp đối với sản phẩm hay dịch vụ mà cho

phép khách hàng đo lường được liệu mà họ đã nhận được giá trị của sản phẩm, dịch vụ hay

không

1.4 Marketing Internet và sự cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing

1.4.1 Khái niệm về Marketing Internet

Trong tiến trình phát triển của cuộc cách mạng tin học -viễn thông, cùng với sự ra đời

của thương mại điện tử nói chung và thương mại Internet nói riêng, thuật ngữ Marketing

Internet cũng xuất hiện và được phổ biến rộng rãi vào cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 cho

đến nay.

Có thể hiểu Marketing Internet là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền

với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng

dụng công nghệ thông tin.

Định nghĩa trên nhấn mạnh đến lĩnh vực kinh tế- thương mại, trong đó nhấn mạnh tới

cách thức vận dụng các tính năng của Internet để giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về

sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của nhà sản xuất đến đông đảo người tiêu dùng nhằm thuyết

phục họ trong việc lựa chọn sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Theo PhillipKotler thì Marketing internet là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá,

phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.

Marketing internet bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong muốn

của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử . Về cơ bản, marketing internet

được hiểu là các hoạt động marketing được tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng

viễn thông. Trong đó, phương tiện điện tử có thể là máy tính, mobile, PDA…còn mạng viễn

thông có thể là internet, mạng thông tin di động…

1.4.2 Sự cần thiết phải kinh doanh theo định hướng Marketing Internet

Theo kết quả khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanh nghiệp trên cả nước

trong năm 2010 cho thấy 100% doanh nghiệp tham gia khảo sát đã trang bị máy tính, với

98% doanh nghiệp đã kết nối Internet dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó 89% là kết

nối bằng băng rộng (ADSL). Trên 81% doanh nghiệp sử dụng email trong hoạt động sản xuất

kinh doanh, với tỷ lệ sử dụng của các doanh nghiệp lớn là 96%, doanh nghiệp nhỏ và vừa là

80%. Việc sử dụng các phần mềm chuyên dụng được các doanh nghiệp sử dụng ngày càng

nhiều để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh như kế toán (88%), quản lý nhân sự (48%), v.v...

Hầu hết các doanh nghiệp đều chấp nhận việc đặt hàng hoặc nhận đặt hàng qua các phương

tiện điện tử, trong đó số lượng doanh nghiệp đặt và chấp nhận đặt hàng thông qua Internet

ngày càng tăng. Theo khảo sát, tỷ lệ doanh nghiệp nhận đặt hàng qua email là 52%, qua

website đạt 15%, trong khi đó tỷ lệ doanh nghiệp đặt hàng qua email là 53% và qua website

là 21%. Các doanh nghiệp cũng đã nhận thức được và quan tâm nhiều hơn tới những vấn đề

đặc thù trong TMĐT như bảo đảm an toàn thông tin, bảo vệ thông tin cá nhân. Bên cạnh đó,

các doanh nghiệp cũng rất chú trọng tới việc xây dựng, quảng bá hình ảnh và sản phẩm trên

môi trường Internet thông qua việc xây dựng website riêng; tham gia các sàn giao dịch

TMĐT, mạng xã hội; quảng cáo trên các báo điện tử, các website tìm kiếm thông tin nổi tiếng

như google.com, yahoo.com, v.v... Kết quả khảo sát cho thấy, 70% số doanh nghiệp lớn đã

thiết lập website, 38% doanh nghiệp vừa và nhỏ đã xây dựng website riêng, 14% doanh

nghiệp tham gia các sàn giao dịch TMĐT.

Việc mua bán qua mạng đã trở thành một hình thức được người tiêu dùng trẻ ưa

chuộng, đặc biệt là những người làm việc trong các cơ quan, doanh nghiệp, văn phòng tại

các đô thị lớn như Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Theo kết quả khảo sát của Bộ Công

Thương trong năm 2010 về tình hình ứng dụng TMĐT tại 500 hộ gia đình trên địa bàn

thành phố Hà Nội, 49% hộ gia đình đã kết nối Internet, trong đó 18% cho biết mục đích

truy cập Internet có liên quan tới thương mại điện tử và 4% từng sử dụng dịch vụ thanh

toán hoặc ngân hàng trực tuyến khi truy cập Internet.

Với sự phát triển vượt bậc của Internet hiện nay, việc kinh doanh không chỉ theo định

hướng Marketing thông thường mà còn phải có các chiến lược phát triển phù hợp với sự phát

triển của xã hội. Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã mở ra một phương thức kinh doanh

mới- phương thức ứng dụng mạng Internet vào các họat động kinh doanh. Do vậy các doanh

nghiệp Việt Nam cũng phải có sự điều chỉnh để phù hợp với phương thức kinh doanh mới

này. Chiến lược Marketing cũng phải có sự thay đổi tương ứng, theo đó các doanh nghiệp cần

phải có sự điều chỉnh để có thể ứng dụng mạng Internet vào các hoạt động của mình trong đó

có hoạt động Marketing Internet. Với các lợi ích của Marketing Internet như đã đề cập ở trên

thì điều cần thiết ở đây không chỉ là phải kinh doanh theo định hướng Marketing mà là theo

định hướng Marketing Internet khi mạng Internet đã phát triển và được ứng dụng rộng rãi tại

Việt Nam

1.4.3 Các đặc điểm riêng của Marketing Internet

Một là, khách thể đặc thù của Marketing Internet là hàng hoá và dịch vụ “số hoá”.

Đây là một đặc trưng và là sản phẩm của nền kinh tế số hoá hiện nay. Kỹ thuật số trên cơ sở

hệ nhị phân dùng hai chữ số 0 và 1 làm đơn vị ngày càng được hoàn thiện dần và được ứng

dụng một cách rộng rãi trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực sản xuất- thương mại

và dịch vụ với đặc trưng cơ bản là hàng hoá và dịch vụ số hoá.

Hai là, Marketing Internet có khả năng làm việc liên tục. Do mạng Internet được khai

thác liên tục nên Marketing Internet có thể đươc thực hiện 24h/24h, 365ngày/365 ngày/năm

không có khái niệm ngày lễ hay ngày nghỉ. Nhờ thế, Marketing đã khắc phục được mọi trở

ngại của yếu tố thời gian và tận dụng được nhiều cơ hội kinh doanh mới.

Ba là, Marketing Internet có khả năng thâm nhập tới mọi nơi trên khắp thế giới. Phạm

vi ứng dụng Internet là toàn cầu do vậy Marketing Internet vượt qua được mọi vấn đề về

không gian, về khoảng cách địa lý và khoảng cách biên giới quốc gia. Như vậy, yếu tố không

gian trong Marketing Internet không bị giới hạn, cho phép doanh nghiệp có thể tiếp cận thị

trường toàn cầu.

Bốn là, Marketing Internet có khả năng thiết lập “cửa hàng ảo” giống hệt như thật.

Khách hàng khi truy cập vào siêu thị ảo, phòng tranh ảo, cửa hàng ảo sẽ có cảm giác như

đang đứng trong một không gian thật với thiết kế, trình bày đẹp mắt, sống động, hấp dẫn đối

với cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Cách bài trí đẹp mắt của các cửa hàng ảo thu hút khách

hàng, lôi cuốn họ mua hàng và trung thành với doanh nghiệp.

Năm là, Marketing Internet càng phát triển càng tạo ra sự hiện diện toàn cầu của

doanh nghiệp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp có thể xây dựng

hình ảnh của mình thông qua các ứng dụng mạng Internet trên khắp các châu lục trên Thế

giới, từ châu Á, châu Âu, châu Mỹ tới châu Phi. Nhờ đó người tiêu dùng trên toàn cầu biết

đến thương hiệu của doanh nghiệp và đưa sản phẩm của doanh nghiệp vào sự lựa chọn mua

hàng của mình.

Sáu là, Marketing Internet giảm bớt được khâu trung gian. Thay vì phải có một mạng

lưới phân phối gồm các nhà bán buôn và các nhà bán lẻ rộng khắp, doanh nghiệp chỉ cần

chọn qua một số khâu trung gian trong hệ thống phân phối của mình những đại lý nào thực sự

hoạt động có hiệu quả. Các đại lý này sẽ làm đầu mối điều hành các hoạt động phân phối của

doanh nghiệp trong khu vực hoạt động của mình. Với ứng dụng Marketing Internet, doanh

nghiệp và người tiêu dùng có thể giao dịch trực tiếp với nhau dễ dàng và nhanh chóng để thoả

thuận đồng thời đơn đặt hàng của khách hàng ở khắp mọi nơi sẽ được hệ thống máy tính

trong chiến lược Marketing Internet của doanh nghiệp phân loại chuyển tới đại lý phân phối

tại khu vực giao hàng mà khách hàng yêu cầu. Đại lý sau khi nhận được thông báo về thời

gian và địa điểm giao hàng sẽ lập kế hoạch đưa hàng tới khách hàng một cách nhanh chóng

và hiệu quả.

Bảy là, với ứng dụng Marketing Internet, doanh nghiệp có thể tạo được kênh

Marketing trực tuyến đồng thời có được số liệu thống kê trực tuyến. Từ đó, doanh nghiệp có

thể phục vụ và đáp ứng nhu cầu tốt hơn của người tiêu dùng.

Với bảy đặc thù của Marketing Internet nói trên, có thể nói, Marketing Internet ngày

càng có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế- thương mại hiện nay trên thế giới. Vì vậy,

hoạt động Marketing Internet đang là mối quan tâm hàng đầu của các quốc gia trên thế giới

nói chung và các doanh nghiệp nói riêng.

1.4.4 Các công cụ Marketing Internet cơ bản

1.4.4.1 Web.

Website là giải pháp tiếp thị trực tuyến quen thuộc đối với các doanh nghiệp. Nhiều doanh

nghiệp đã thiết kế website riêng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thương hiệu.

Theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam ( VNNIC) cuối tháng 12 năm 2010, 180.870

tên miền .vn đã được đăng ký trong khi đến tháng 02 năm 2009 mới chỉ có 97.533 tên miền

.vn được cấp. Qua hai năm tỷ lệ tên miền .vn được cấp tăng gần gấp đôi cho thấy tốc độ phát

triển ngoạn mục của số lượng website tại Việt Nam.

Hình 1.4: Số lượng tên miền .vn đã đăng ký qua các năm

Tuy nhiên, cách thức khai thác và sử dụng website hiệu quả vẫn còn là một vướng

mắc đối với doanh nghiệp. Website được cấu thành bởi ba yếu tố cơ bản bao gồm bố cục, nội

dung và tính tương tác, doanh nghiệp chỉ xây dựng được một website hiệu quả khi phối hợp

nhuần nhuyễn ba yếu tố nêu trên.

- Bố cục: là cách bố trí, sắp xếp, phối hợp một cách hài hòa tất cả các yếu tố, bao gồm

màu sắc, nút bấm, hình nền, kết cấu, quy tắc, đồ họa, hình ảnh, âm thanh.

- Nội dung: được hiểu là tất cả những thứ được cung cấp trên website như từ ngữ, sản

phẩm, hình ảnh, âm thanh, v.v… Để có được một website phong phú, hấp dẫn chủ sở hữu

phải xây dựng nội dung dựa vào mô hình AIDA (Attention, Interest, Desire, Action).

- Tính tương tác: thể hiện ở việc người truy cập có thể dễ dàng tìm kiếm được thông

tin và tài nguyên mà họ muốn. Một website dễ sử dụng đồng nghĩa với việc có tính tương tác

tốt. Chính vì thế mà cấu trúc của website không được quá đồ sộ và phức tạp.

Năm 1998 Năm 2009

Hình 1.5 : So sánh giao diện website Amazon 1998 và 2009

Giao diện website của Amazon tại thời điểm năm 1998 và năm 2009 khác biệt một

cách rõ rệt. Giao diện năm 2009 sử dụng nhiều hình ảnh hơn nên giao diện nhìn bắt mắt hơn.

Ngoài ra, website Amazon năm 2009 có tính tương tác cao hơn, thể hiện rõ ở việc danh mục

hàng hóa được phân loại, bố trí lại một cách hợp lý; thêm tính năng để khách hàng nhận xét

về sản phẩm; phần tìm kiếm được đặt ở vị trí thích hợp hơn

1.4.4.2 SEM

SEM là viết tắt của Search Engine Marketing - hình thức tiếp thị thông qua các công

cụ tìm kiếm. Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng bằng cách đưa website của doanh

nghiệp hiển thị ở những vị trí đầu trên trang kết quả của các công cụ tìm kiếm như Google,

Yahoo, MSN, v.v… Hiện nay, SEM được xem là hình thức tiếp thị hiệu quả do tiết kiệm

được chi phí, dễ kiểm soát, minh bạch, đánh giá được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư.

Phương pháp tiếp thị này có 2 hình thức cơ bản, gồm Pay Per Click - Trả tiền theo số lần

nhấp chuột (Click) và Search Engine Optimization (SEO) - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

 Pay Per Click - Trả tiền theo số lần nhấp chuột

Pay Per Click là cách hiển thị thông điệp quảng cáo trên phần liên kết trong trang kết quả

tìm kiếm của Google, Yahoo, MSN … khi người dùng tìm kiếm những từ khóa có liên quan.

Doanh nghiệp sẽ trả phí cho mỗi lần công cụ tìm kiếm hướng khách hàng tới website của

mình. Việc có nhiều người truy cập vào trang web đồng nghĩa với việc doanh nghiệp càng có

nhiều cơ hội trong việc bán hàng và tạo dựng thương hiệu.

 SEO - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

SEO là viết tắt của từ Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm). SEO

bao gồm một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các

trang kết quả của công cụ tìm kiếm. Một trang web được tối ưu hóa sẽ giúp doanh nghiệp

xuất hiện trong danh sách tìm kiếm một cách tự nhiên, từ đó tiết kiệm được chi phí Pay Per

Click. SEO được chia làm hai phần: onpage optimization (là cách xây dựng cấu trúc trang

web, nội dung trang web, sự chặt chẽ, kết nối giữa các trang) và off-page optimization (là quá

trình phổ biến trang web đến nhiều người). Các nhà tiếp thị sử dụng SEO với mục tiêu chủ

yếu là nâng cao thứ hạng của danh sách tìm kiếm miễn phí theo một số từ khóa nhằm tăng

lượng truy cập vào trang web

1.4.4.3 Email marketing - Tiếp thị qua thư điện tử

Theo nghiên cứu của Công ty The Radicati Group Inc, tới năm 2009 toàn thế giới có

khoảng 1,4 tỷ tài khoản email, trong đó 74% thuộc về người tiêu dùng, 26% thuộc về các

doanh nghiệp và tổ chức. Trung bình mỗi năm có thêm 200 triệu tài khoản email mới được

thiết lập. Chính vì vậy, tiếp thị qua thư điện tử được đánh giá là một trong những hình thức

tiếp thị trực tuyến thông dụng nhất.

Hiện có hai hình thức email marketing đang được sử dụng là thư điện tử không được

sự cho phép của người nhận và thư điện tử được sự cho phép của người nhận. Thư điện tử

không được sự cho phép của người nhận hay còn gọi là spam được dùng khá phổ biến. Tuy

nhiên, phương thức tiếp thị này đã không tạo được hiệu quả như mong đợi do không xác định

chuẩn xác được người nhận và nội dung truyền tải. Ngoài ra, việc gửi email marketing theo

phương thức này có thể gây khó chịu cho người nhận email, làm giảm hình ảnh của doanh

nghiệp trong mắt người nhận. Do đó, email marketing thường được thực hiện dưới hình thức

gửi thư điện tử được sự cho phép của người nhận. Hình thức này có ưu thế về thời gian tiếp

cận khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng thường xuyên với chi phí thấp.

Nhược điểm duy nhất là doanh nghiệp phải được sự cho phép của người nhận. Vì vậy, để

thực hiện việc tiếp thị một cách hiệu quả, doanh nghiệp thường sử dụng các danh sách thư

“tiếp nhận” (opt-in list), cho phép người nhận lựa chọn đăng ký vào hoặc ra khỏi danh sách

nhận email marketing

1.4.4.4 Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến được coi là một trong những hình thức phổ biến nhất của tiếp thị

trực tuyến, bao gồm quảng cáo dạng biểu ngữ (banner) và quảng cáo tài trợ.

 Quảng cáo dạng biểu ngữ

Để đạt hiệu quả cao trong hình thức quảng cáo dạng biểu ngữ hay banner, doanh nghiệp

cần xác định rõ website đặt quảng cáo và vị trí banner phù hợp nhất. Đây là hai yếu tố cốt lõi

tạo nên sự thành công trong việc triển khai hình thức tiếp thị trực tuyến này.

Có bốn loại banner đang được sử dụng rộng rãi là banner tĩnh, banner dạng động,

banner dạng tương tác và banner dạng rich media.

Ví dụ: Hoạt động quảng cáo trên website báo điện tử VnExpress.net

Xuất hiện trên môi trường Internet vào những ngày đầu tháng 2/2001, đến nay,

Vnexpress đã tạo dựng được vị thế và có được lượng độc giả lớn trong các trang thông tin

điện tử của Việt Nam. Theo Google Analytics, Vnexpress hiện có gần 12,7 triệu độc giả

thường xuyên, với hơn 20 triệu lượt truy cập mỗi ngày. Trong đó, độc giả trong nước chiếm

83%, khoảng 7% ở Hoa Kỳ, số còn lại từ các nước khác. Trong 2 năm liên tiếp (2008-2009),

VnExpress đã được độc giả tạp chí Thế giới vi tính Việt Nam (PC Word VN) - tạp chí công

nghệ hàng đầu Việt Nam đánh giá là “Trang tin tức trực tuyến uy tín nhất” của năm với số

phiếu lên đến 48%.

Nguồn thu chính của VnExpress là từ hoạt động quảng cáo, trong đó chủ yếu là quảng

cáo Banner. Các nhà marketer hầu hết đều thích đặt Banner trên VnExpress bởi khả năng

nhắm chọn đối tượng mục tiêu. Tuy nhiên, mức giá đặt Banner trên VnExpress khá cao khiến

các nhà marketer phải cân nhắc kỹ lưỡng. Ví dụ như, muốn đặt một Half Banner trên trang

chủ của VnExpress, với kích thước 394x90 pixels với cơ chế là cố định và chia sẻ 3 thì doanh

nghiệp phải trả 180.000.000 đồng/tháng.

Nguồn: www.redsailvietnam.com

Hình 1.6 Bảng báo giá trang chủ VNEXPRESS

 Quảng cáo Interstitial Quảng cáo Interstitial hay còn gọi là quảng cáo “pop–up” là các quảng cáo xuất hiện trên

màn hình và làm gián đoạn công việc của người sử dụng. Loại hình quảng cáo này có ưu

điểm là chắc chắn người sử dụng sẽ biết tới. Tuy nhiên, hình thức này sẽ khiến nhiều khách

hàng không hài lòng, bởi vì họ phải nhấp chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ đó lại khi muốn

quay trở lại trang cũ.

Hình 1.7: Hình ảnh về quảng cáo Interstitial

 Quảng cáo bằng các liên kết văn bản (text link)

Quảng cáo textlink thường xuất hiện trong bối cảnh phù hợp với nội dung mà người xem

quan tâm, vì vậy nó mang lại hiệu quả mà không tốn nhiều diện tích màn hình. Các quảng cáo

textlink còn được đưa ra như là kết quả được tìm thấy đầu tiên của công cụ tìm kiếm khi

người dùng tìm kiếm về một vấn đề nào đó.

 Quảng cáo tài trợ

Quảng cáo tài trợ cho phép nhà quảng cáo thực hiện một chiến dịch thành công mà không

cần lôi cuốn nhiều người vào trang web của mình. Với tư cách là một nhà tài trợ, nhãn hiệu

của nhà quảng cáo sẽ được gắn với một đặc tính cụ thể như một phần của địa chỉ hoặc được

giới thiệu như một nhãn hiệu được yêu thích nhất của một trang hay một địa chỉ. Tuy nhiên,

xác định rõ mối quan hệ giữa thị trường mục tiêu mà quảng cáo muốn nhắm đến với đối

tượng khách hàng của các trang web và tạp chí điện tử là nhân tố quan trọng quyết định sự

thành công của chiến dịch quảng cáo tài trợ.

1.4.4.5 Kênh truyền thông xã hội (Social Media Marketing)

Social Media Marketing là thuật ngữ để chỉ một cách thức truyền thông kiểu mới, trên

nền tảng các dịch vụ trực tuyến, với mục đích tập trung các thông tin có giá trị của những

người tham gia, mà các nhà tiếp thị Việt Nam thường gọi là truyền thông xã hội hay truyền

thông đại chúng. Hiểu một cách rõ hơn, truyền thông xã hội là quá trình tác động đến hành vi

của con người trên phạm vi rộng, sử dụng các nguyên tắc tiếp thị với mục đích mang lại lợi

ích xã hội hơn là lợi nhuận thương mại.

Truyền thông xã hội được thể hiện dưới hình thức là các mạng giao lưu chia sẻ thông

tin cá nhân như Facebook, Yahoo 360, Tam tay, YuMe, Webtretho, v.v…hay các mạng chia

sẻ tài nguyên cụ thể như hình ảnh (tại cáctrang www.flickr.com, www.anhso.net, v.v...), đoạn

phim (tại trang www.youtube.com hay www.clip.vn), tài liệu (truy cập các trang

www.scribb.com, www.tailieu.vn, v.v...).

Mạng xã hội Facebook tại Việt Nam

Hình 1.8 mạng xã hội Facebook

Mạng chia sẻ thông tin cá nhân Facebook là một trong những mạng xã hội được ưa

chuộng nhất tại Việt Nam hiện nay. Theo thống kê của Google Ad Planner, tính đến thời

điểm tháng 10/2010, số lượng người sử dụng Facebook đạt 2,9 triệu người, đã tăng lên hơn

1 triệu người so với thời điểm cuối năm 2009.

Việc Facebook có được vị thế ở thị trường Việt Nam là do sự đa dạng và phong phú

về các ứng dụng. Người sử dụng có thể dùng trang mạng xã hội này để giao lưu kết bạn, nhắn

tin, chia sẻ quan niệm về cuộc sống, bộc bạch tâm trạng, cảm xúc, thông tin, hình ảnh, nhạc,

video, tham gia chơi game. Bên cạnh đó, Facebook còn là nơi để mọi người tiến hành quảng

cáo về các sản phẩm, dịch vụ… như là một công cụ kinh doanh.

Zingme tại Việt Nam

Hình 1.9 mạng xã hội Zingme

Sau một năm thử nghiệm, mạng xã hội Zingme đã chính thức ra mắt vào tháng

8/2010. Chỉ mới xuất hiện trong một thời gian ngắn, Zingme hiện đang là mạng xã hội đông

thành viên nhất Việt Nam với 5,1 triệu thành viên và lượt truy cập trung bình trên 450

triệu/tháng. Người sử dụng Zingme chủ yếu là các học sinh, sinh viên (chiếm 75% tổng lượng

người dùng).

Ứng dụng thành công web thời gian thực (Real- Time Web) được biết đến là tính

năng nổi trội của Zingme. Hướng phát triển của Zingme là tập trung vào cả nội dung (Content

- Centric) và khả năng liên kết (Relationship - Centric). Đây được xem là một hướng đi đúng

giúp Zingme ngày càng thu hút được nhiều thành viên.

1.4.5 Lợi ích của việc ứng dụng Internet vào Marketing

1.4.5.1 Đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Khi triển khai chiến lược Marketing Internet, doanh nghiệp có thể thực hiện các công

việc của hoạt động Marketing, tiếp xúc và trao đổi trực tiếp với khách hàng một cách gần gũi,

hiểu biết lẫn nhau từng người một và mỗi người sẽ có những nội dung tiếp xúc e-mail khác

nhau được cá nhân hoá một cách sâu sắc. Chính vì vậy doanh nghiệp có thể phân loại được

các phân đoạn thị trường nhỏ với các nhu cầu đặc biệt riêng, từ đó doanh nghiệp có thể cung

cấp các sản phẩm khác biệt tương ứng với đặc điểm của từng phân đoạn thị trường, từng

khách hàng như may mặc, dịch vụ tư vấn....

1.4.5.2 Đa dạng hoá và nâng cao mối quan hệ với khách hàng

Bên cạnh các phương pháp tiếp cận khách hàng của Marketing tiền Internet ,

Marketing Internet tạo ra những phương pháp tiếp cận khách hàng mới như thông qua e-mail,

website, diễn đàn,...với chi phí thấp và thời gian ngắn.

Đồng thời qua môi trường trực tuyến, mối liên hệ giữa nhà sản xuất -người tiêu dùng được

duy trì liên tục gần như không còn khoảng cách về địa lý và về thời gian. Nhờ đó cả sự hợp

tác lẫn sự quản lý đều được tiến hành nhanh chóng và liên tục, các bạn hàng mới, các cơ hội

kinh doanh mới được phát hiện nhanh chóng trên bình diện toàn quốc, toàn khu vực và toàn

thế giới, tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp lựa chọn.

1.4.5.3 Tiết kiệm chi phí thấp nhất

Ứng dụng Marketing Internet trong chiến lược phân phối, xúc tiến giúp doanh nghiệp

giảm được rất nhiều loại chi phí từ chi phí sản xuất, chi phí dịch vụ đến chi phí bán hàng và

yểm trợ.

Việc tiết kiệm chi phí sản xuất được thể hiện rõ nét nhất ở những công ty kinh doanh,

bán những sản phẩm có tính chất hay thay đổi thường xuyên có thể giảm giá sản phẩm, hạn

chế sự mất giá do lỗi thời, do công nghệ như: vé máy bay, vé dịch vụ,.. Marketing Internet sẽ

giúp doanh nghiệp điều chỉnh giá tương ứng với sự thay đổi của thị trường. Giảm chi phí sản

xuât được thể hiện trước hết là chi phí văn phòng. Các chi phí không giấy tờ (paperless costs)

chiếm tỷ trọng nhỏ hơn rất nhiều, chi phí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần, đạt tới

30% (trong đó công đoạn in ấn gần như bỏ hẳn). Và điều quan trọng nhất là các nhân viên có

năng lực được giải phóng khỏi nhiều công đoạn sự vụ để có thể tập trung vào nghiên cứu phát

triển, điều này sẽ đem lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.

Giao dịch thông qua Internet giúp người tiêu dùng và doanh nghiệp giảm đáng kể

khâu trung gian và chi phí. Thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch

qua fax và bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện. Chi phí giao dịch qua Internet

chỉ bằng khoảng 5% chi phí qua fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh. Chi phí thanh toán

đầu tư chỉ bằng từ 10% đến 20% chi phí thanh toán theo lối thông thường. Theo số liệu của

hãng Boeing của Mỹ, cho tới nay đã có tới 50% khách hàng đặt mua 9% phụ tùng qua

Internet và mỗi ngày hãng này giảm được 600 cuộc điện thoại so với trước.

Tốc độ và chi phí truyền gửi một bộ tài liệu 40 trang từ New York đi Tokyo được mô tả như

bảng 1 dưới đây.

Bảng 1.1 So sánh chi phí và thời gian truyền gửi của Internet với các phương tiện

truyền thông khác

Phương tiện Thời gian Chi phí

Bưu điện 5 ngày USD 7,4

Chuyển phát nhanh 24 giờ USD 26,3

Fax 31 phút USD 28,8

Internet 2 phút USD 0,0

Nguồn: Bộ Thương Mại-"Thương mại điện tử"-NXB Thống kê

Tổng hợp các lợi ích này, thời gian cần thiết để thiết kế và sản xuất một sản phẩm

(cycle time) giảm xuống nhờ đó sản phẩm mới nhanh chóng xuất hiện và hoàn thiện.

1.4.5.4 Mở rộng không gian thị trường

Chúng ta thấy rằng mạng Internet là mạng được kết nối trên phạm vi toàn cầu với số

lượng người truy cập đến từ tất cả các nước trên thế giới. Chính vì vậy, Marketing Internet có

khả năng bán sản phẩm của doanh nghiệp ra thị trường to lớn này. Marketing Internet đã tạo

ra một sức mạnh to lớn cho việc thâm nhập thị trường nước ngoài và khả năng bán hàng của

các doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nhận được đơn đặt hàng qua mạng từ bất kỳ quốc gia

nào trên thế giới. Tuy nhiên, để mở rộng và có thể tiếp cận được thị trường toàn cầu này,

doanh nghiệp phải có được kế hoạch đầy đủ và hiệu quả. Một công ty phần mềm của Mỹ đã

thành công trong chiến lược này. Nhân viên phụ trách bán hàng hạ giá các phần mềm của

công ty đã tham gia vào thư điện tử của Compu Server- một địa chỉ thương mại lớn đã phân

tích các đơn đặt hàng của địa chỉ này và nhận thấy 40% đơn đặt hàng đến từ các nước khác.

Công ty phần mềm này đã quyết định quảng cáo trên Compu Server vì nó có tỷ lệ thành viên

quốc tế cao. Chiến lược này của họ đã thực sự có kết quả với số lượng đơn đặt hàng từ nước

ngoài ngày càng tăng.

1.4.5.5 Cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ trực tuyến của Marketing Internet, thông tin hỗ trợ khách hàng

như các thông tin về sản phẩm, về các chương trình khuyến mãi, tư vấn dịch vụ được đưa tới

khách hàng ngay lập tức.

Các thông tin giới thiệu phong phú và đầy đủ trên web giúp khách hàng tự giải quyết

những khúc mắc của mình mà không cần sự giúp đỡ, hỗ trợ của người bán hàng. Thêm vào

đó, việc kết hợp giữa tính tương tác của trang web với những hiểu biết thích hợp về nhu cầu

khách hàng có thể giúp nhà quản trị Marketing Internet tạo ra những đơn đặt hàng cho từng

loại khách hàng, xây dựng những mối liên hệ lâu dài, qua đó tăng sức mạnh cạnh tranh của

doanh nghiệp. Các thông tin còn giúp khách hàng tự lựa chọn sản phẩm, tự đặt hàng và tự

thực hiện các thủ tục thanh toán. Từ việc lựa chọn cấu hình một máy tính cho đến việc mua

bán chứng khoán đều có thể dựa trên các thông tin web sao cho phù hợp với nhu cầu của

mình nhất.

1.4.5.6 Nắm được thông tin phong phú, hấp dẫn

Marketing Internet trước hết giúp cho các doanh nghiệp nắm được thông tin phong

phú về kinh tế- thương mại (có thể gọi chung là thông tin thị trường), nhờ đó có thể xây dựng

được chiến lược sản xuất và kinh doanh thích hợp với xu thế phát triển cuả thị trường trong

nước, khu vực và quốc tế. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ

trong nỗ lực tìm kiếm chỗ đứng và mở rộng vị trí trên trường quốc tế.

Marketing Internet còn cho phép doanh nghiệp phản ứng với các cơ hội thị trường

một cách nhanh chóng và linh hoạt hơn. Truyền thông Internet cho phép doanh nghiệp nhanh

chóng giới thiệu sản phẩm mới ra thị trường, nhận thông tin phản hồi từ thị trường ngay lập

tức, cải tiến và hoàn thiện nó mà không cần đầu tư những khoản tiền khổng lồ vào hệ thống

phân phối hay thuê kho và cửa hàng ảo trưng bày hàng hoá cuả các nhà bán buôn, bán lẻ như

trong Marketing Internet. Khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận thì doanh nghiệp có thể

đưa ra thị trường thông qua các kênh truyền thống với thông tin nhanh đảm bảo thành công

lớn hơn nhiều bởi lẽ chớp được các cơ hội kinh doanh.

1.4.5.7 Thúc đẩy nhanh hơn việc tiêu thụ sản phẩm

Bằng cách thiết lập những liên kết điện tử với khách hàng và nhà cung cấp của mình,

các doanh nghiệp có thể chuyển và nhận đơn đặt hàng, hóa đơn và gửi thông báo với thời

gian ngắn hơn.

Sự liên kết bằng điện tử với nhà cung cấp, đại lý và khách hàng cũng cho phép doanh

nghiệp duy trì mức tồn kho tối thiểu, giảm phần lớn các chi phí liên quan.

Với thời gian dành cho mỗi đơn hàng ngắn đi và chi phí thấp hơn, doanh nghiệp có thể phục

vụ nhiều khách hàng hơn, từ đó thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn đồng thời thu

được lợi nhuận cao hơn.

1.4.5.8 Đo lường được hiệu quả quảng cáo

Với hệ thống truyền thông Marketing Internet, các nhà quản trị quảng cáo của doanh

nghiệp có thể ngay lập tức biết được số người quan tâm tới các thông tin, số khách hàng truy

cập trang web của doanh nghiệp, số khách hàng tiềm năng. Thông qua nhà quản trị trang web

mà các doanh nghiệp đặt banner quảng cáo doanh nghiệp có thể thu thập được các thông tin

về số người truy cập trang web của nhà quảng cáo cũng như số lượng khách hàng truy cập

vào trang của doanh nghiệp thông qua trang web quảng cáo này.

1.4.5.9 Xây dựng và củng cố nhãn hiệu

Hiện nay trên thế giới ngày càng có nhiều doanh nghiệp nhận thấy tầm quan trọng của

việc ứng dụng Marketing Internet trong việc xây dựng và củng cố nhãn hiệu. Trong một

nghiên cứu về hiệu quả quảng cáo trực tuyến quan trọng vào năm 1997 do công ty

MBinteractive thực hiện cho tập đoàn IAB của Mỹ, một thử nghiệm đã được tiến hành để xác

định ảnh hưởng của một lần quảng cáo dạng biểu ngữ trên một website so với một nhóm điều

hành. Sau một lần xuất hiện, người ta nhận thấy quảng cáo dạng biểu ngữ trực tuyến làm tăng

nhận thức về nhãn hiệu, tăng nhận thức về sản phẩm và tăng dự định mua sản phẩm của

khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra:

Nhận thức về quảng cáo (được xác định bằng cách đặt câu hỏi cho những người được

phỏng vấn xem liệu họ có nhớ một quảng cáo được xem cách đây một tuần hay không) tăng

30% với một lần quảng cáo.

Quảng cáo trên Internet làm tăng nhận thức của khách hàng về các nhãn hiệu được

quảng cáo với mức tăng trung bình là 5%.

Quảng cáo trực tuyến cung cấp một khả năng to lớn để cải thiện cảm nhận của khách

hàng về nhãn hiệu hàng hoá. Ví dụ, sau khi một quảng cáo của hãng Volvo- một hãng chuyên

sản xuất hàng ôtô của Thuỵ Điển xuất hiện, số người nghĩ rằng đây là một loại ô tô tốt tăng

lên 55%, số người đánh giá xe Volvo cao hơn các loại xe khác tăng lên 44%, số người nghĩ

rằng Volvo có điểm khác so với các loại ô tô khác tăng lên 57%.

Như vậy, chúng ta có thể thấy Marketing Internet ra đời là một thành tựu lớn của cuộc cách

mạng khoa học công nghệ, của cuộc cách mạng tin học và Internet. Marketing Internet được

phát triển và ứng dụng một cách rộng rãi trong các hoạt động của các doanh nghiệp trên Thế

giới với những hiệu quả cao

Như vậy Internet Marketing đang ngày càng có vị thế quan trọng đối với hoạt động

kinh doanh của một doanh nghiệp.Do vậy việc đẩy mạnh ứng dụng Internet vào Marketing

dịch vụ tại VNA là một vấn đề tất yếu

Chương 1 đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ,vai trò của Marketing dịch vụ, sự

cần thiết phải ứng dụng Internet vào Marketing cũng như một số công cụ cơ bản của Internet

Marketing. Chương này cũng nói khái quát về dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường

hàng không cũng như đặc thù của Marketing trong ngành hàng không. Đây là cơ sở để phân

tích thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ở chương 2 , từ đó đưa ra

những giải pháp nhằm đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA ở

chương 3

Chương 2: Thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

2.1 Giới thiệu chung về VNA

Tên công ty Tổng Công ty Hàng không Việt Nam

Hình 2.1: Logo Vietnam Airlines

Trụ sở chính tại số 200 Nguyễn Sơn, P.Bồ Đề, Q.Long Biên, Hà Nội, VIỆT NAM

Giấy chứng nhận ĐKKD/Quyết định thành lập số 952/QĐ-TTg ngày 23/6/2010 của Thủ

tướng Chính phủ

Số máy bay 70 chiếc (dự kiến năm 2015 là 115 và năm 2025 là 165 chiếc)

Số điểm đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến quốc tế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam:

Thời kỳ đầu tiên :Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng

Giêng năm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấu sự ra

đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, đội bay còn rất nhỏ, với

vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45… Chuyến bay nội địa đầu tiên

được khai trương vào tháng 9/1956.

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay

quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin,

Ma-lai-xi-a và Xinh-ga-po. Vào cuối giai đoạn này, hàng không dân dụng Việt Nam trở thành

thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế (ICAO).

Tháng 4 năm 1993 chính là thời điểm lịch sử khi Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

(VNA) chính thức hình thành với tư cách là một tập đoàn kinh doanh vận tải hàng không có

quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày 27/05/1996, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được

thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy

VNA làm nòng cốt.

Vào ngày 20/10/2002, VNA giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng, thể hiện sự

phát triển của VNA để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và

trên thế giới. Đây là sự khởi đầu cho chương trình định hướng toàn diện về chiến lược thương

hiệu của VNA, kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng

đường bay và đặc biệt là nâng cấp đội máy bay.

Tháng 10/2003, VNA tiếp nhận và đưa vào khai thác chiếc máy bay hiện đại với

nhiều tính năng ưu việt Boeing 777 đầu tiên trong số 6 chiếc Boeing 777 đặt mua của Boeing.

Sự kiện này đánh dấu sự khởi đầu của chương trình hiện đại hóa đội bay của hãng. Ba năm

sau đó, VNA trở thành một trong những hãng hàng không có đội bay trẻ và hiện đại nhất

trong khu vực.

Trong vòng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai

đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã

không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực

châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi,

đặc biệt là tại Đông Dương. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày

nay mạng đường bay của VNA đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm

đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy

tín về an toàn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), VNA đã chính

thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng

dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.

Ngày 10/06/ 2010 gia nhập liên minh hàng không Skyteam, đánh dấu mốc phát triển

quan trọng và không ngừng vươn lên để khẳng định vị thế mới của mình trong khu vực và

trên thế giới, như một hạng hàng không hiện đại, uy tín, mang đậm bản sắc Việt Nam. Đây là

liên minh hàng không toàn cầu lớn thứ 2 thế giới, SkyTeam cung cấp cho hành khách dịch vụ

đồng nhất từ các hãng hàng không thành viên với nhiều hơn sự lựa chọn các điểm đến và tần

suất bay trên toàn cầu. Đến ngày 10/6/2010, SkyTeam có 10 thành viên chính thức: Aeroflot,

Aeromexico, Air France, Alitalia, China Southern, Czech Airlines, Delta Airlines, KLM

Royal Dutch Airlines, Korean Air và VNA. Ngoài ra, SkyTeam còn có hai thành viên liên kết

là Air Europa và Kenya Airways.

2.1.2 Phạm vi kinh doanh của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam

Theo Nghị định 04/Chính phủ ngày 27/01/1996, tổ chức và hoạt động của Hãng hàng

không Quốc gia Việt Nam lập theo mô hình Tổng công ty tham khảo một số kinh nghiệm của

các hãng hàng không trên thế giới như Singapore Airlines, Cathay Pacific, Thai Airways

 Ngành nghề kinh doanh

Theo Qui định 328/Ttg ngày 27/05/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Hãng

hàng không Quốc gia Việt Nam, ngành nghề kinh doanh chính của Hãng là: Vận chuyển hành

khách và hàng hoá, các dịch vụ hàng không, nhận và gửi hàng hoá, hệ thống và hệ thống phân

phối toàn cầu, làm đại lý cho các hãng hàng không nước ngoài, vận chuyển mặt đất, du lịch,

thuê kho hàng, sửa chữa bảo dưỡng máy bay và các thiết bị, công ty xây dựng và công trình,

dịch vụ xuất ăn, sản xuất hàng tiêu dùng, quảng cáo thiết kế và in ấn, tư vấn đầu tư, thuê và

đào tạo nhân viên, khách sạn, xăng dầu.

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

2.2.1 Sản phẩm dịch vụ

Hãng hàng không cung cấp dịch vụ không đơn thuần chỉ là sự có vận chuyển hành

khách đơn thuần. Sản phẩm dịch vụ mà hãng hàng không cung cấp cho khách hàng ngoài

dịch vụ chính là dịch vụ vận chuyển ra thì bao gồm theo nó rất nhiều các giá trị gia tăng khác.

Các hãng hàng không đều có sự phân biệt trong chuỗi các đặc tính đi liền với dịch vụ cung

cấp cho khách hàng để hình thành các hạng sản phẩm khác nhau, thông thường hiện nay

thường có 3 hạng dịch vụ chính là hạng nhất (First Class hay VIP), hạng thương gia (

Business Class ) và hạng phổ thông ( Economic). Sự khác biệt của các loại hình dịch vụ này

được thể hiện trong sự khác biệt của các yếu tố:

- Đặt vé giữ chỗ và khả năng thay đổi.

- Hệ thống dịch vụ tiếp đón tại sân bay.

- Thủ tục check-in, phòng chờ tại sân bay.

- Xe đưa từ nhà ga đến máy bay.

- Chỗ ngồi và phục vụ (ăn uống, giải trí, liên lạc) trên máy bay.

- Tiếp đón tại nhà ga.

Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương hỗ

giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của hệ thống trong mối quan hệ

mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình và cơ chế hoạt động . Ở đó một sản phẩm dịch

vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.

Hiện tại việc thiết kế quá trình dịch vụ của VNA vẫn cơ bản dựa trên việc phân loại hạng

vé là hạng thương gia và hạng phổ thông và chuỗi các giá trị dịch vụ bao quanh được phân

loại và thiết kế theo hạng trên. Đó là sự phân biệt về trình tự ưu tiên khi làm thủ tục check-in,

sự tiện dụng của phòng chờ máy bay, vị trí, độ rộng rãi và tiện dụng của chỗ ngồi và chất

lượng phục vụ, chất lượng đồ ăn đồ uống….

Việc xuất hiện gần đây của một loạt các loại hình cung cấp dịch vụ mới như tự đặt vé

giữ chỗ qua mạng, vé điện tử và sự xuất hiện hàng loạt các hãng hàng không giá rẻ là thực tế

rất rõ ràng cho VNA trong việc thiết kế và đa dạng hoá các quá trình dịch vụ của mình. Với

càng nhiều các module ghép nối với nhau, VNA sẽ thiết kế được nhiều các quá trình dịch vụ

khác nhau và như vậy sẽ đáp ứng đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng.

Hiện VNA đang mở rộng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ứng dụng thành tựu của

Internet như sự ra đời của website thương mại điện tử, các sản phẩm dịch mới như vé điện tử,

webcheck in,…

2.2.1.1 Vé điện tử

“Vé điện tử” là vé hành khách được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử, bao gồm các

thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuyển thay thế cho việc xuất vé giấy. Vé

điện tử có đầy đủ các thông tin như trên Vé giấy. Tuy nhiên, điểm khác biệt so với vé giấy là

người mua sẽ không nhận một tấm vé giấy 2-3 trang như thông thường. Bởi mọi thông tin về

vé đã được ghi lại trong hệ thống mạng máy tính của hãng. Thông thường, khách hàng sẽ

được cung cấp thông tin hành trình hoặc thông tin vé điện tử sau khi mua vé tại quầy hoặc

mua vé trực tuyến trên website. Khách hàng có thể yêu cầu nhận thông tin vé điện tử qua

email hoặc có thể truy cập trực tiếp lên trang Web của hãng hàng không để xem và tải thông

tin Vé điện tử bất kỳ lúc nào .

Khi khách hàng đặt vé qua mạng và thanh toán, một hóa đơn sẽ xuất hiện trên hệ thống

máy tính xác nhận chuyến đi. Sau đó, khách hàng sẽ nhận được một thông báo (kiểu email)

xác nhận đã đặt chỗ. Hành khách có thể tự in ra thông báo này. Khi đến sân bay, hành khách

tự mình làm thủ tục chuyến bay trên các thiết bị tự động (kiosk) cùng với giấy tờ tùy thân để

nhân viên hàng không đối chiếu.

2.2.1.2 Web check in

Ngày 26/8/2009, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã triển khai thử nghiệm hệ thống

làm thủ tục hành khách trực tuyến (web check-in). Với hệ thống này, hành khách có thể làm

thủ tục tại bất cứ máy tính nào có nối mạng internet và kết nối được với website của VNA.

Hành khách có thể làm thủ tục trước chuyến bay, tự lựa chọn chỗ ngồi và in thẻ lên tàu (trên

giấy khổ A4). Trong thời gian thử nghiệm webcheck in được áp dụng cho các chuyến bay nội

địa xuất phát từ các sân bay Nội Bài, Đà Nẵng và Tân Sơn Nhất. Hiện tại , VNA đã mở rộng

phương thức web check-in cho các đường bay quốc tế

Để có thể làm thủ tục trực tuyến, hành khách cần có chỗ được xác nhận trên chuyến bay,

có vé điện tử với tình trạng sẵn sàng sử dụng. Việc check-in trực tuyến không áp dụng cho

hành khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (trừ hành khách yêu cầu dịch vụ suất ăn đặc biệt),

hành khách bị từ chối chuyên chở, bị trục xuất hay hành khách sử dụng vé miễn, giảm cước.

Hành khách đã hoàn tất việc làm thủ tục trên hệ thống web check-in được yêu cầu phải có

mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên

 Điều kiện áp dụng:

tàu đã được in sẵn để thực hiện việc xác nhận thẻ lên tàu.

- Hành khách có thể làm thủ tục tại bất kỳ máy tính nào có kết nối mạng Internet và kết

nối được với website của VNA

- Hành khách chỉ có thể làm thủ tục trên hệ thống Web check-in trong khoảng thời gian

từ 40 giờ đến 2 giờ trước giờ khởi hành theo lịch của chuyến bay

- Hành khách được làm thủ tục thông chặng tối đa 3 chặng

- Hành khách chỉ được làm thủ tục tối đa không quá 9 người một lần làm thủ tục, hệ

thống cho phép làm thủ tục cho trẻ em

- Nếu hành khách thực hiện hành trình đi và về với điều kiện thời gian khởi hành của

chuyến bay đi và thời gian khởi hành của chuyến bay về trong vòng 12 giờ thì hành

khách có thể làm thủ tục luôn cho cả chuyến bay đi và về

- Khi đã hoàn tất các bước làm thủ tục trực tuyến và đã in thẻ lên tàu, hệ thống làm thủ

tục trên internet sẽ không cho phép hành khách thay đổi lại vị trí ghế ngồi. Nếu hành

khách thực sự có nhu cầu muốn thay đổi vị trí ghế ngồi, hành khách có thể yêu cầu tại

quầy xác nhận thẻ lên tàu khi lên sân bay. Trong trường hợp vị trí ghế ngồi đó chưa

được sử dụng, nhân viên thủ tục sẽ đáp ứng yêu cầu của hành khách.

- Sau khi đã nhập tên và mã đặt chỗ hoặc số hiệu chuyến bay, hệ thống Web check-in

sẽ kết nối trực tiếp với chuyến bay đã được mở làm thủ tục trên hệ Sabre check in, khi

đó hành khách có thể tự lựa chỗ ngồi, nhập thẻ khách hàng thường xuyên và tự in thẻ

lên tàu để hoàn tất quá trình làm thủ tục

- Thẻ lên tàu in từ hệ thống Web check-in có hình thức và nội dung thể hiện giống như

thẻ lên tàu được xuất tại sân bay. Thẻ được in trên giấy A4, có barcode 2 chiều, gồm 2

phần, 1 phần giành cho hành khách và một phần giành cho nhân viên hàng không

kiểm soát. Hệ thống cho phép in lại thẻ lên tàu nếu khách yêu cầu

- Để có thể tự mình in thẻ lên tàu, hành khách cần đảm bảo các yêu cầu sau:

 Máy in để thực hiện việc in thẻ lên tàu.

 Nên sử dụng Internet Explorer 6.0 và lựa chọn cỡ giấy A4 để Thẻ lên tàu

được in ra theo đúng mẫu chuẩn là 01 trang giấy A4.

 Lưu ý khi in thẻ lên tàu trên giấy A4 phải đảm bảo các thông tin trên thẻ và

phần mã vạch trên thẻ không bị xước, nhoè do lỗi máy in. Trong trường hợp

Thẻ lên tàu tự in được in ra trong 02 trang giấy A4, khách hàng cần mang

theo đầy đủ 02 trang lên sân bay

- Khi hoàn tất việc làm thủ tục Web check-in, hành khách được yêu cầu có mặt tại sân

bay, muộn nhất 45 phút trước giờ khởi hành với thẻ lên tàu đã được in sẵn

 Nhận xét đánh giá

 Ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 2 4

1 2 1 5 3 11 34 66 25 18 15 26 54 42 17 Điểm TB Mẫu = 154 3.03 3.13

3 3.90 8 13 28 42 63

4.50 4 1 2 23 21 107

4.47 5

6 4.14 4 5 15 26 106 3 10 18 47 74

3.51 7 VNA hay đưa ra sản phẩm khuyến mãi VNA đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đặc biệt Khách hàng muốn biết trước số tiền mình phải đóng quá cước qua website Khách hàng muốn đặt các dịch vu đặc biệt qua mạng Khách hàng muốn thông tin chậm hủy, thay đổi về lịch bay được gửi qua mail Khách hàng hài lòng khi mua vé trực tuyến Khách hàng hài lòng khi dùng dịch vụ web check-in 9 17 53 37 38 Bảng 2.1 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ

Qua kết quả điều tra về sản phẩm dịch vụ tại VNA cho thấy hiện nay khách hàng

khá hài lòng khi mua vé trực tuyến tại trang web của VNA với mức điểm là 4.14, đối với dịch

vụ webcheckin thì khách hàng đánh giá thấp hơn với điểm 3.51. Tuy nhiên hành khách cho

rằng VNA rất ít hay đưa ra các sản phẩm khuyến mãi và hiện nay VNA vẫn chưa đáp ứng hết

các nhu cầu đặc biệt của khách với số điểm bình quân tương ứng là 3.03 và 3.13 thấp hơn

điểm trung bình cho toàn bộ các câu hỏi được khảo sát là 3.45

Bên cạnh đó kết quả khảo sát cũng cho ta thấy hành khách có nhu cầu ngày càng

cao với số điểm trung bình 4.5 cho tiêu chí khách muốn được đặt các dịch vụ đặc biệt qua

mạng, 4.47 điểm cho tiêu chí khách muốn các thông tin chậm, hủy, hay mọi thay đổi về lịch

trình bay gửi email trực tiếp cho khách và 3.9 điểm cho tiêu chí khách muốn biết trước số tiền

quá cước hành lý mình phải đóng bằng việc kiểm tra thông tin trên website. Đây là những

điểm cần lưu ý cho chiến lược phát triển sản phẩm của VNA đồng thời đẩy mạnh ứng dụng

của Internet vào trong chiến lược phát triển sản phẩm của công ty để tạo điều kiện thuận tiện

hơn cho khách hàng

 Ý kiến chuyên gia về việc ứng dụng internet để phát triển các sản phẩm dịch

vụ tại VNA

Việc ứng dụng những thành tựu mới vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ của

VNA đã đạt được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải tiến hơn

nữa cụ thể như sau:

 Vé điện tử

 Ưu điểm

Vé điện tử có ưu điểm hơn so với vé giấy là:

 Dễ vận chuyển, có thể nhận qua email.

 Tính an toàn cao hơn, nếu mất hoặc rách nát, có thể in lại được.

 Hành khách có thể tự kiểm tra được tình trạng vé, tình trạng chuyến bay của mình

thông qua website của VNA: ng http://www.vietnamairlines.com.vn

Vé điện tử là một phần trong đường lối tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng phục vụ

hành khách do Hiệp hội Hàng không quốc tế (IATA) khởi xướng và VNA cũng không nằm

ngoài xu thế này. Theo IATA, chi phí phát hành một tấm vé bằng giấy tốn khoảng 10 USD,

trong khi chỉ mất 1 USD cho vé điện tử.

Ở VNA, theo ước tính ban đầu của các chuyên gia tư vấn, chi phí phát hành một vé điện

tử sẽ vào khoảng 20-30 cent/khách và bằng 10% giá thành vé giấy. Với vé điện tử, chi phí sẽ

giảm rất nhiều so với vé giấy và chi phí cho mỗi chuyến bay của hành khách theo đó cũng

giảm theo. Vé điện tử không cần in, gửi, lưu trữ hay tốn chi phí tính toán, vì mọi thứ đã được

tự động làm bằng máy. Những thứ phụ trợ như phong bì, bìa vé... cũng không cần thiết.

 Hạn chế

- Do quá đơn giản về thủ tục giấy tờ, tờ hành trình mà phòng vé in cho khách không kèm các

điều khoản kèm theo (như một phần phụ lục của hợp đồng), dẫn đến việc khách chỉ nhớ đến

số vé, chuyến bay, ngày giờ bay mà không quan tâm đến các điều kiện vận chuyển khác (ảnh

hưởng cho khách và hãng VNA)

 Web checkin

 Ưu điểm

- Việc đưa vào ứng dụng hệ thống web check-in sẽ bổ sung thêm một phương thức làm thủ

tục tiên tiến, giúp hành khách tiết kiệm thời gian và tạo điều kiện cho khách có thể hoàn tất

các thủ tục hàng không một cách nhanh chóng khi tới sân bay

- Việc kéo dài thêm khoảng thời gian làm thủ tục web check in từ 40h-2h trước giờ khởi

hành so với qui định trước đây là 20h-4h trước giờ khởi hành đây là một bước cải thiện của

Hãng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách cũng như khuyến khích thêm đối tượng khách

này

- Về qui trình hiện tại tương đối phù hợp, chỉ còn một số hạn chế đề tài sẽ nêu rõ hơn trong

P7 (qui trình)

- Về hệ thống: các chức năng của hệ thống Web check in hoạt động tốt

- Về phục vụ hành khách: các đơn vị đã phối hợp và tổ chức tốt công tác phục vụ đối tượng

khách Web check in, tuy nhiên lượng khách làm thủ tục trong thời gian qua là tương đối thấp

nên chưa thể đánh giá chính xác năng lực phục vụ tại các đầu sân bay, theo thống kê của 3

sân bay NBA, DAD, SGN từ 26/8-21/9/2010 tổng số khách làm thủ tục Web check-in là 514

khách trong đó tỷ lệ khách không xuất trình thẻ lên tàu là khá cao 32.49%, tỷ lệ khách gửi

thêm hành lý là 28%, tỷ lệ khách làm thủ tục Web check-in nhưng không đi là 4.47 %.

 Hạn chế

- Khách hàng chỉ thực hiện được hình thức webcheck in khi máy tính của khách hàng có hỗ

trợ chương trình Internet Explorer 6.0, nếu sử dụng các chương trình trình duyệt khác như

Firefox hoặc Chrome thì không thể thực hiện được Webcheck in

- Giới hạn dịch vụ khách đoàn sử dụng dịch vụ Webcheck in còn hạn chế (không quá 9 khách

trên một lần làm thủ tục)

- Đối tượng sử dụng còn hạn chế đối với những hành khách có nhu cầu đặc biệt

2.2.2 Chính sách Giá

Chính sách giá của VNA được xây dựng trên cơ sở các yếu tố thị trường và cạnh

tranh, trên cơ sở các đánh giá phân tích sản phẩm, dự báo thị trường đồng thời đảm bảo

tương thích với các đoạn thị trường mục tiêu lựa chọn và trên cơ sở các kế hoạch kinh doanh

hàng năm, trực tiếp nhằm đạt các chỉ tiêu diều hành tổng hợp về thu suất hành khách RPK

(Revenue Passenger Kilometter ) đã đề ra.

VNA xây dựng biểu giá cước theo hướng đa dạng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu của

các đối tượng phân thị khác nhau, phù hợp với tính thời vụ và kênh phân phối, đồng thời

thực hiện phương châm “Hạn chế bán với giá thấp nhất khi khách hàng có thể chấp nhận giá

cao hơn, đồng thời hạn chế làm mất khách hàng gây lãng phí chỗ tải cung ứng do giá cước

không đủ thấp để đảm bảo cạnh tranh”.

Mức giá thể hiện trên trang web là giá thể hiện mức giá thấp nhất hiện có chưa bao

gồm thuế

Bảng 2.2: Các mức giá bán trên trực tuyến chặng SGN-HAN

 Nhận xét đánh giá về sản phẩm dịch vụ

 Ý kiến khách hàng

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 4 2

1 2 Điểm TB Mẫu = 154 3.12 3.23 1 5 3 10 36 50 42 16 30 50 47 18 9

3.62 3 Giá vé hiện phù hợp với dịch vụ cung cấp Giá vé hiện nay có thể chấp nhận được Khách hàng biết rõ các điều kiện kèm theo mức giá trực tuyến 6 23 32 55 38 Bảng 2.3 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về giá

Theo đánh giá từ hành khách thì giá vé của VNA là có thể chấp nhận được so với mặt

bằng thị trường chung tuy nhiên mức điểm đánh giá chỉ mới là 3.23. Bên cạnh đó khách hàng

cho rằng giá vé hiện nay vẫn chưa phù hợp với các dịch vụ cung cấp (3.12). Ngoài ra khách

hàng cũng cho biết họ tương đối biết rõ các điều kiện kèm theo từng mức giá khi mua vé trực

tuyến 3.62 tuy nhiên số điểm đạt được vẫn chưa cao

 Ý kiến chuyên gia

Hiện tại, giá vé mà Việt nam áp dụng tại thị trường nội địa tương đương với mức trung bình ở

khu vực, còn đối với thị trường quốc tế thì giá cước máy bay của Việt nam ở mức giá có lợi

thế cạnh tranh so với các Hãng khác do yếu tố lịch sử, do chất lượng sản phẩm và do vị thế và

khả năng chi phối của VNA trên thị trường. Thực chất việc chấp nhận giá thấp hơn (ở các thị

trường quốc tế) của VNA là hợp lý với những lý do sau đây:

 VNA là một hãng hàng không non trẻ, chưa tạo được nhiều uy tín trên thị trường

quốc tế.

 Chất lượng phục vụ và tính chuyên nghiệp vẫn chưa đạt tới mức của đối thủ cạnh

tranh

 VNA đang nỗ lực duy trì và phát triển thương hiệu và mở rộng mạng đường bay trên

thị trường quốc tế, vì vậy việc sử dụng giá cạnh tranh là một công cụ rất quan trọng

trong lĩnh vực này

 Ưu điểm đối với các mức giá đang áp dụng bán trực tuyến:

So với hệ thống bán thông thường qua các đại lý, hệ thống giá bán trên qua website của

VNA là tương đối linh hoạt, mức định giá là hợp lý, các mức giá tương đối đơn giản, sau khi

hành khách lựa chọn hành trình thì dễ dàng biết ngay ngày khách quyết định đi có còn mở

bán hay không, mức giá thấp nhất của hành trình mình đang chọn hiện hãng đang mở bán là

gì, cũng như một số mức cao hơn  hành khách dễ dàng lựa chọn mức giá nào phù hợp với

nhu cầu sử dụng của mình

 Hạn chế

– Do sự hạn chế trong việc thiết kế các quá trình khác nhau của dịch vụ vì vậy sự linh

hoạt của các mức giá bán trực tuyến còn bị hạn chế. Khách hàng chưa có nhiều khả năng

trong việc lựa chọn các công đoạn của dịch vụ. Chính vì vậy trong chiến lược sắp tới của

VNA là cần phải đa dạng hơn hình thức của sản phẩm (tuỳ chọn suất ăn, dịch vụ mặt đất, các

nhu cầu đặc biệt …) và cùng với đó là các chính sách phân biệt giá để đáp ứng cao nhất yêu

cầu của khách hàng

2.2.3 Hệ thống phân phối

2.2.3.1 Hệ thống đại lý bán của VNA

Hệ thống bán của VNA trong nước đã bao gồm trên 150 đại lý bán vé tại hầu hết các

tỉnh và thành phố. Bên cạnh đó, nhằm đảm bảo phục vụ tốt các đối tượng hành khách. Song

song với việc hoàn thiện tổ chức bán trong nội bộ VNA, hệ thống phân phối qua kênh trung

gian đuợc hình thành và phát triển rất nhanh.

Hệ thống phân phối của VNA tại nước ngoài được tổ chức có tầm bao phủ rộng về

Đại lý tại Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và khu vực Bắc Mỹ với hàng chục nghìn Đại lý tham

gia bán với mức độ và hình thức chuyên nghiệp hóa khác nhau. VNA đã hoàn thành cơ bản

việc phát triển hệ thống bán thông qua hệ thống Đại lý BSP, là hệ thống bán rộng , chuyên

nghiệp và đang tiến hành các thủ tục tham gia vào hệ thống bán qua Đại lý ARC tại Mỹ

Việc tổ chức tốt hệ thống đại lý bán đã đóng góp quan trọng và sự phát triển, tăng

trưởng của VNA trong liên tục trên 10 năm qua, đảm bảo sự phát triển bền vững của Hãng.

2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử

Mặc dù sử dụng kênh bán theo kiểu truyền thông tương đối hiệu quả, tuy nhiên để

phát triển hơn mạng lưới phân phối của mình đồng thời tối ưu hóa chi phí, VNA với tư cách

là hãng hàng không quốc gia đã dần dần thực hiện được kênh bán hàng trực tuyến – một kênh

phân phối rất hiệu quả và được hầu hết các hãng hàng không quốc tế đang sử dụng.

Sau một thời gian đưa vào thử nghiệm thành công ngày 10/10/2009, Tổng Công ty

Hàng không Việt Nam đã chính thức khai trương website thương mại điện tử tại địa chỉ

http://www.vietnamairlines.com. Website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa

chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ

thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử... Tính năng làm

thủ tục hành khách (check-in) trực tuyến hiện cũng đang được thử nghiệm đối với một số sân

bay lớn trong nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Đặc biệt từ tháng 11/2009, hội

viên chương trình Bông sen Vàng có thể đăng ký trả thưởng và nhận vé trả thưởng trực tuyến

cho người thân của mình trên website này.

Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines

Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp

khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh

toán phù hợp với nhu cầu của mình. Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký

mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng

ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch. Website mới được

xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ

thuật của mô hình liên minh toàn cầu.

Áp dụng công nghệ mới nhất cho hiển thị trang web và lưu trữ, xử lý thông tin, sử

dụng tối đa các ứng dụng trên nền công nghệ Internet, giao diện đồ họa đẹp và thân thiện với

người dùng, website chính thức có khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, đồng thời

hỗ trợ nhiều ngôn ngữ địa phương: 8 ngôn ngữ Tiếng Việt, Anh, Nga, Trung, Pháp, Nhật,

Hàn, Đức. Đây là một trong những bước cụ thể hóa cam kết của VNA trong việc không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày

càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian

- Điều kiện mua vé trực tuyến

- Thời gian đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6h trước chuyến bay

- Tối đa 6 khách /1 giao dịch mua vé

- Chưa áp dụng cho đối tượng khách là trẻ em nhỏ hơn 2 tuổi và khách có nhu cầu đặc

biệt

- Phương thức thanh toán trực tuyến

Hiện nay VNA sử dụng 3 hình thức thanh toán trực tuyến chính đó là :

- Thanh toán bằng Thẻ tín dụng (thẻ quốc tế:

- Thanh toán bằng thẻ nội địa Việt Nam (ATM) . Khi lựa chọn hình thức thanh toán

này, Quý khách phải đăng ký dich vụ ngân hàng trực tuyến

- Thanh toán sau: Khách hàng có thể giữ đặt chỗ trong vòng 12 tiếng và thanh toán tại

các máy ATM của Vietcombank, BIDV tại Việt Nam hoặc thanh toán bằng dịch vụ I-

banking của Techcombank.

Các điều kiện về giá cũng như các điều khoản và điều kiện kèm theo được thể hiện ngay

trong khi khách tiến hành mua vé, và khách bắt buộc phải đọc xong và chấp nhận các điều

kiện này thì mới được mua vé

 Nhận xét đánh giá về kênh phân phối

 Ý kiến khách hàng

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 Điểm TB Mẫu = 154

1 3.55

4.45 VNA có mạng lưới đại lý rộng, thuận lợi cho khách hàng Khách hàng thích mua vé qua mạng hơn 6 15 54 47 32 14 40 95 1 4 2 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối

Qua khảo sát khách hàng cũng đồng ý rằng VNA có hệ thống đại lý phân phối rộng khắp,

thuận lợi cho khách khi có nhu cầu mua vé (3.55). Tuy nhiên một điều cần lưu ý là khách

hàng vẫn thích mua vé qua mạng hơn là liên hệ với các phòng vé đại lý của VNA với số điểm

đánh giá rất cao là 4.45. Do đó VNA cần có những chiến lược thích hợp để phát triển kênh

phân phối qua Internet để tận dụng triệt để ưu thế của hình thức phân phối này

 Ý kiến chuyên gia về kênh phân phối:

Có thể đánh giá hệ thống phân phối của VNA hiện nay được tổ chức và hoạt động tương

đối hiệu quả và khoa học, có mạng lưới phân phối rộng khắp nên khách hàng dễ dàng tìm

mua được sản phẩm của VNA. Tuy nhiên cách tổ chức hệ thống phân phối này vẫn theo kiểu

tổ chức truyền thống –chưa theo kịp đổi mới về công nghệ cũng như phương thức phân phối

mới đang rất phổ biết hiện nay, đó là sử dụng những tiện ích của internet – giao dịch trực

tuyến. Trong môi trường kinh doanh hiện tại, Hãng cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách bán

trực tiếp thông qua mạng Internet nhằm phân phối trực tiếp tới được một số phân thị khách

cuối cùng, cắt giảm chi phí bán qua hệ thống Đại lý.

 Ưu điểm của kênh phân phối trực tuyến

Việc sử dụng bán hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ của hãng có tính dễ tiếp cận hơn rất

nhiều, giảm chi phí phân phối, tăng thị phần và tăng hiệu quả kinh doanh

Khách hàng có thể kiểm tra thông tin về chuyến bay cũng như nhu cầu đặt vé, mua vé

điện tử không hạn chế thời gian, không gian. Giao dịch được thực hiện 24/24, miễn là máy

tính của khách có khả năng kết nối internet

Qua số liệu thống kê từ khi tiến hành mở rộng sang kênh phân phối trực tuyến cho thất

doanh thu bán vé trực tuyến tăng vọt qua các năm, điều này chứng tỏ khách hàng rất ủng hộ

mua vé online

Số lượng khách

Doanh thu

Năm

128.955 khách

246 tỉ

2009

281.147 khách

818 tỉ

2010

1780 tỉ

2011 dự kiến

500.000 khách

Nguồn : bảng tin nội bộ HKVN

Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại điện

tử

 Hạn chế của kênh phân phối trực tuyến hiện nay của VNA

Giao diện của trang web chưa được bắt mắt, còn một số nội dung chưa được cập nhật,

chưa có chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến

Để đảm bảo cho quá trình kiểm soát cũng như an toàn của chuyến bay, hiện nay yêu cầu

đặt chỗ và mua vé trực tuyến tối thiểu trước 6h chuyến bay khởi hành, điều này sẽ hạn chế

tính năng linh hoạt và tiện lợi của việc thanh toán trực tuyến, những hành khách có nhu cầu

gấp, cần thực hiện chuyến bay ngay thì không thể mua ngay sản phẩm trên mạng mà phải liên

hệ với đại lý của VNA (nếu nhu cầu phát sinh từ 6-3h trước giờ bay) hoặc bắt buộc phải lên

sân bay chờ chỗ giờ chót (nếu nhu cầu phát sinh sau 3h trước giờ bay)

Đối với hành khách mua vé trực tuyến phải dùng thẻ quốc tế để thanh toán (đặc biệt tại

các thị trường nước ngoài). Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ

phải xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các phòng vé

của VNA trước chuyến bay , gây khó khăn và nhiều phiền toái cho khách

2.2.4 Quảng cáo

Cũng như bất cứ một doanh nghiệp muốn quảng bá sản phẩm của mình ra thị trường,

khách hàng VNA luôn chú trọng đến công tác quảng cáo. Nhận thức được tầm quan trọng

của quảng cáo, VNA đã xây dựng cho mình một kế hoạch và chiến lược quảng cáo dài hạn.

Quảng cáo được VNA lựa chọn và thực hiện bao gồm 2 kiểu quảng cáo chính đó là quảng

cáo chiến lược và quảng cáo chiến thuật. Quảng cáo chiến lược được thực hiện trên toàn cầu

với mục đích chính là tạo dựng và duy trì hình ảnh của VNA trong tâm trí khách hàng và

khách hàng tiềm năng và quảng cáo này được thực hiện chung cho tất cả các khu vực thị

trường khác nhau. Còn quảng cáo chiến thuật được thực hiện ở tại những thị trường cụ thể,

thời điểm cụ thể và thông điệp quảng cáo được gắn liền với những sự kiện liên quan đến thời

điểm và địa điểm ấy ( ví dụ quảng cáo cho mở tuyền bay Hà nội - Đà lạt, Giảm giá TP. Hồ

chí minh - Tokyo, Khai trương đường bay thẳng Hà nội - Mosco- Franfurt…).

Hoạt động quảng cáo của VNA tương đối đa dạng, Hãng đã sử dụng rất nhiều các

phương thức và phương tiện khác nhau để quảng bá hình ảnh của mình.

Bên cạnh các hình thức quảng cáo truyền thống VNA cũng không ngừng phát triển hình

ảnh của mình thông qua quảng cáo qua internet được thực hiện dưới 2 hình thức chính:

Duy trì, cập nhật và nâng cấp trang web thông tin của VNA ( bao gồm các thông tin

giới thiệu Hãng, lịch sử hình thành và phát triển, lịch bay, các điểm đến, các chương trình

khách hàng...). Trang web của VNA được duy trì ở các tên miền www.vietnamair.com.vn,

www.vietnamairlines.com.vn và www.vietnamairlines.com . VNA

Trang web này luôn được cập nhật các thông tin mới của VNA. Nó giúp cho khách hàng

co thể dễ dàng truy cập và tìm hiểu các thông tin về hãng, cũng như việc xác định chuyến

bay, cách thức mua vé và đặt chỗ phục vụ cho nhu cầu đi lại của họ. Hình dưới đây là một ví

dụ trang chủ (Home page) trong Website của VNA. Bên cạnh đó VNA còn đẩy mạnh việc

quảng cáo dưới hình thức các banner tại các trang thông tin khác có nội dung phong phú và

có số lượng độc giả truy cập lớn, đối tượng truy cập phù hợp với mục tiêu quảng cáo của

VNA nên quảng cáo này có hiệu quả lớn trong việc khuyếch trương hình ảnh của VNA tại

Việt nam và trên thế giới với chi phí thấp

Hình 2.3: Trang chủ của trang web Vietnam Airlines

Trong hai năm trở lại đây, với sự bùng nổ của các hình thức xã hội ảo, từ bộ lọc xã hội

(social filtering), nguồn dữ liệu từ đám đông (crowd sourcing), bộ đánh dấu xã hội (social

book marking), đến các blog và tiểu blog (microblogging) như myspace.com, facebook.com,

zing.vn, yume.vn, tamtay.vn, cyvee.com. Đây là công cụ mới để doanh nghiệp và những

người làm tiếp thị tiếp cận với thị trường và khách hàng mục tiêu thông qua các hình thức

marketing trực tuyến. VNA cũng tận dụng cơ hội đó không ngừng quảng bá hình ảnh của

mình qua các phương tiện như mạng xã hội facebook với hàng loạt tên đăng ký khác nhau,

với hàng chục ngàn dân cư mạng “like” từ đó cũng là cơ hội cực kỳ lớn để các thông tin cập

nhật về VNA được biết đến qua cộng đồng các “friend” của số thành viên này. Ngoài ra VNA

phát triển chức năng liên kết giữa facebook và trang web chính của VNA từ đó khách hàng dễ

dàng thực hiện giao dịch mua vé trực tuyến

Hình 2.4: Các trang facebook của Vietnam Airlines

 Nhận xét đánh giá về quảng cáo, khuyến mãi

 Ý kiến khách hàng

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5 Điểm TB Mẫu = 154

1 4.01 5 6 36 42 65

2.68 2 32 43 39 23 17

2.68 3 30 41 45 24 14

2.78 4 24 41 48 27 14

3.41 5 20 18 37 37 42

3.05 6 VNA hãng đầu tiên khách hàng quyết định chọn khi có nhu cầu đi trong nước VNA hãng đầu tiên khách hàng quyết định chọn khi có nhu cầu đi nước ngoài Khách hàng biết đến chương trình khuyến mãi thông qua quãng cáo Khách hàng thấy hình ảnh của VNA ở nhiều trang web Khách hàng thích nhận mail quảng cáo khuyến mãi của hãng Khách hàng thích vào diễn đàn để tìm kiếm thông tin 27 26 41 33 27 Bảng 2.6 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về quảng cáo, khuyến mãi

Khách hàng đánh giá tương đối thấp công tác quảng cáo của VNA với các điểm cho các

tiêu chí đều dưới điểm bình quân khảo sát. Cụ thể là chưa nhiều khách hàng biết đến các

chương trình khuyến mãi của VNA thông qua các quảng cáo của hãng (2.68) và đối với việc

quảng cáo qua internet, họ cho rằng công tác thực hiện còn yếu kém, khách hàng ít thấy hình

ảnh của VNA xuất hiện trên các trang web (2.78). Đặc biệt là khi khảo sát về nhu cầu đi lại

của hành khách thì có 4.01 là số điểm đánh giá của khách khi hỏi về quyết định lựa chọn

VNA đầu tiên khi có nhu cầu đi lại trong nước. Tuy nhiên số điểm này giảm khá mạnh còn

2.68 điểm khi khách có nhu cầu đi lại ngoài nước. Điều này cho thấy rằng mặt dù VNA đã có

những cải thiện để nâng cao chất lượng sản phẩm, tuy nhiên VNA còn chưa chú ý đến công

tác quảng cáo, để gây dựng hình ảnh của hãng đối với khách hàng, đặc biệt là đối với các

đường bay quốc tế. Bên cạnh đó qua khảo sát cũng cho thấy đa số khách hàng thích nhận

mail quảng cáo khuyến mãi của VNA (3.41) và họ cũng tương đối thích vào các diễn dàn để

tìm hiểu thông tin khi có thắc mắc (3.05).

 Ý kiến chuyên gia

Hiện tại VNA cũng đang chú trọng nhiều đến công tác quảng cáo, phát triển sản phẩm

của mình. Tuy nhiên VNA còn sử dụng nhiều phương thức quảng cáo truyền thống tốn nhiều

chi phí, chưa đẩy mạnh áp dụng những tiến bộ của Internet vào hoạt động quảng cáo. Các

hình thức quảng cáo qua phương tiện tìm kiếm, hay các banner trên các trang website khác

cũng đã được áp dụng, tuy nhiên nội dung chưa phong phú, chưa tạo dựng ấn tượng tốt đối

với khách hàng. VNA cũng đã bắt đầu ứng dụng các tiện ích của các loại mạng xã hội để giới

sản phẩm dịch vụ của Hãng đến khách hàng việc thực hiện còn sơ sài, thông tin chưa được

cập nhật.

2.2.5 Con người

VNA cần phải chứng minh cho khách hàng thấy vẻ đẹp bên trong và bên ngoài của

VNA, tạo sự cảm mến và trung thành của khách hàng đối với VNA thông qua chính chất

lượng dịch vụ của sản phẩm cùng với sự tận tình chăm sóc khách hàng của chính những

người nhân viên là giá trị cốt lõi để tạo nên sự cạnh tranh của VNA so với các hãng hàng

không khác. Do vậy yếu tố “con người” là một trong những yếu tố không thể thiếu khi phân

tích thực trạng Marketing dịch vụ tại VNA

Tổng số lao động của VNA tính đến thời điểm hiện tại khoảng 12 ngàn người, trong

đó khối vận tải hàng không là 6,5 ngàn người, chiếm 54,2%. Lực lượng lao động của VNA về

cơ bản có tuổi đời trẻ với hơn 84% dưới 36 tuổi, tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên

đại học chiếm hơn 40%. Ở cấp lãnh đạo của VNA đa số cán bộ chủ chốt đều có trình độ đại

học trên đại học, tiến sỹ... đã được rèn luyện qua thực tế, có bản lĩnh chính trị vững vàng,

kiêm định hăng hái, có khả năng tiếp thu và làm chủ công nghệ hiện đại có năng lực tiếp cận

dần với trình độ quốc tế

Có một vấn đề quan trọng hiện nay mà rất nhiều các doanh nghiệp của chúng ta - và

VNA cũng không phải là ngoại lệ - là chỉ chú trọng đến Marketing hướng tới khách hàng mà

chưa có sự đánh giá đúng tầm quan trọng của Marketing nội bộ - hay cụ thể hoá là chính sách

đãi ngộ và ứng xử với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình.

 Nhận xét đánh giá về yếu tố con người

 Ý kiến khách hàng

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 4 2

1 2 3 1 5 3 12 34 36 51 21 12 24 45 45 28 25 40 60 23 6 Điểm TB Mẫu = 154 3.23 3.34 3.45

4 3.28 Nhân viên VNA tác phong rất chuyên nghiệp Nhân viên VNA rất duyên dáng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách Khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên VNA 13 22 48 51 20 Bảng 2.7 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về con người

- Hình ảnh của nhân viên VNA chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá, thể hiện ở

các tiêu chí khảo sát là tác phong chưa được chuyên nghiệp (3.23), phong cách phục vụ chưa

được khách hài lòng cao(3.28), các chỉ tiêu được khách đánh giá cao hơn là sự duyên dáng

của nhân viên VNA (3.34) và việc sẵn sàng giúp đỡ hành khách (3.45)

 Ý kiến chuyên gia

 Ưu điểm :

Bên cạnh luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, Hãng cũng luôn chú

trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên được động viên,

khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Trong quá trình công tác, các nhân viên luôn

được tái đào tạo và đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ tại các lớp của giáo viên Tổng

công ty hoặc các trung tâm đào tạo trong nước và ngoài nước

Hiện nhân viên VNA có nhiểu ưu điểm như: trẻ trung, nhanh nhẹn, nắm bắt vấn đề

nhanh, nhiệt tình trong công việc và có khả năng chịu áp lực tốt

 Hạn chế: Đội ngũ nhân viên của VNA còn bộc lộ một số tồn tại như:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa tốt, nhân viên chưa có tác phong

chuyên nghiệp và tinh thần đồng đội chưa cao

Một số nhân viên có kinh nghiệm thực tiễn, nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn

hạn chế; lực lượng cán bộ trẻ được đào tạo một cách cơ bản, nhưng lại thiếu kinh nghiệm

thực tế, cán bộ đầu đàn trong một số lĩnh vực kinh doanh chủ chốt còn thiếu và một số chưa

đáp ứng đủ nhu cầu, có những hẫng hụt nhất định về lực lượng cán bộ kế cận; Đội ngũ cán bộ

quản lý mặc dù đã được bổ sung đào tạo để đảm đương nhiệm vụ quản lý càng ngày càng

phức tạp trong kinh doanh, nhưng còn thiếu về số lượng và một số còn chưa đảm bảo so với

yêu cầu, đặc biệt cần bổ sung thêm các cán bộ công nghệ thông tin.

2.2.6 Phương tiện hữu hình

Trong giai đoạn từ 2003 đến nay Tổng công ty hàng không Việt Nam đã có những

bước phát triển vượt bậc, từ một hãng hàng không qui mô nhỏ trở thành một hãng hàng

không qui mô lớn, có bản sắc vị thế trong khu vực, có tiếng nói trong thị trường quốc tế

Hiện nay VNA đang khai thác 70 đường bay đến 20 điểm đến nội địa và 26 điểm đến

quốc tế với tổng cộng hơn 320 chuyến mỗi ngày, số lượng chuyến bay tăng trưởng trung bình

hàng năm là 12-13% với đội máy bay hiện đại 70 chiếc gồm Boeing 777, Airbus 330, Airbus

, ATR 72-500 và Fokker 70.Tổng công ty đã triển khai mua các loại tàu bay với công nghệ

mới nhất, hiện đại, tiết kiệm nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng như A, B787,… đồng thời từng

bước thay thế toàn bộ tàu bay thế hệ cũ

VNA đã đảm bảo tuyệt đối an toàn và an ninh hàng không trong suốt thời gian qua,

đáp ứng đầy dủ tiêu chuẩn về an toàn, chất lượng của Việt Nam và quốc tế. Hãng đã được kết

nạp là thành viên của IATA từ tháng 12/2006 và được IATA cấp chứng chỉ công nhận phù

hợp với các tiêu chuẩn đánh giá an toàn khai thác IOSA. Đây là sự khẳng định đẳng cấp chất

lượng của VNA là điều kiện cần thiết để hãng chính thức là thành viên thứ 10 của liên minh

hàng không toàn cầu Skyteam từ ngày 10/06/2010 vừa qua

Bên cạnh đó VNA cũng đang đẩy mạnh phát triển hệ thống phục vụ hành khách mới

là tập hợp nhóm các giải pháp kỹ thuật đồng bộ được thiết kế và phát triển bởi công ty Sabre

Airlines Solutions (Hoa Kỳ), một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng giải

pháp công nghệ thông tin cho ngành hàng không thế giới. Hệ thống giải pháp này của Sabre

hiện đang được nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới như American Airlines, Gulf Air,

Aeroflot…, sử dụng và đánh giá cao về sự tiện dụng cũng như tính ổn định trong quá trình

khai thác. Đây là hệ thống với nhiều tính năng quản lý vượt trội, giao diện thân thiện với

người dùng và tận dụng tối đa những tiến bộ của công nghệ internet sẽ đóng vai trò quan

trọng trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của VNA trong bối cảnh

hội nhập kinh tế toàn cầu. Đồng thời tính bảo mật và an toàn của hệ thống này rất cao. Sabre

sử dụng phần mềm Secure Sockets Layer (còn được gọi là SSL)-phần mềm bảo mật hiện đại

nhất hiện có-để đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu, những thông tin cá nhân được chuyển qua

Internet của khách hàng. Phần mềm này mã hóa tất cả thông tin nhạy cảm của khách hàng và

cung cấp mức bảo mật cao nhất có thể.

Song song với những thành tựu kể trên, việc áp dụng website thương mại điện tử tại địa

chỉ http://www.vietnamairlines.com, website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm,

lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại

thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử. Qua

website của VNA, khách hàng cũng có thể thực hiện việc check-in trực tuyến, thay đổi hành

trình và ngày bay, tích điểm và trả thưởng trực tuyến cho khách hàng thường xuyên Bông Sen

Vàng, v.v.

* Nhận xét đánh giá về phương tiện hữu hình

 Ý kiến khách hàng:

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 1

Điểm TB Mẫu = 154 4.06 3.14 3.33 2 Khách hàng an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng 1 9 Tốc độ đường truyền của trang web VNA rất nhanh VNA có đội máy bay hiện đại 5 4 3 27 59 58 9 31 58 41 15 7 27 46 56 18 1 2 3 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình

Nhìn chung khách hàng đánh giá đội máy bay tương đối hiện đại (3.33), về mức độ bảo

đảm an toàn khi thanh toán qua mạng, đa số hành khách đánh giá cao khi mua vé trực tuyến

qua hệ thống mạng online của VNA, họ thấy an tâm khi thanh toán tiền vé qua mạng (4.06).

Tuy nhiên khách hàng đánh giá thấp hệ thống đường truyền của trang web VNA (3.14), điều

này gây phiền hà cho khách khi mua vé trên mạng, do khi bị rớt mạng khách phải thực hiện

lại các bước để tiến hành mua vé lại từ đầu, gây cho khách cảm giác khó chịu, có nguy cơ dẫn

dến mất khách, giảm doanh thu của VNA

 Ý kiến chuyên gia

 Ưu điểm

Theo phó tổng giám đốc: Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều

tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và

phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình.

Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với

các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách

hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch.

Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không,

đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mô hình liên minh toàn cầu Đây là một trong những nỗ lực

nhằm cụ thể hóa cam kết của VNA đối với việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để

mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết

kiệm thời gian.

Hạn chế

- Tốc độ truy cập của trang web chính của VNA còn quá chậm, gây hạn chế cho khách hàng

trong việc tìm kiếm thông tin cũng như mua vé hay làm thủ tục trực tuyến

- Ngoài chương trình GLP (Chương trình hội viên bông sen vàng), hiện nay VNA vẫn chưa

có một chương trình quản lý thông tin của toàn bộ hệ thống khách hàng.

2.2.7 Qui trình phục vụ

2.2.7.1 Qui trình mua vé , đặt chỗ trực tuyến

Truy cập vào trang web www.vietnamairlines.com

Chọn location, ngôn ngữ

Chọn hành trình Mutl, RT, OW, ngày bay

Chọn giá vé, hình thức thanh toán

Hệ thống xác nhận đặt chỗ, mua vé

Kiểm tra chi tiết hành trình vé trong email đăng ký

 Nguyên tắc:

Hình 2.5 Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến

- Vé mua trên website VNA thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế (VISA-BA, MASTER-

IK)

 Lý do phải xác thực thẻ:

- Xác thực thẻ 01 lần duy nhất tại phòng vé hoặc sân bay

- Giảm thiểu giao dịch giả mạo trên website

- Kiểm tra các giao dịch thanh toán bằng thẻ quốc tế

- Ngăn chặn các loại thẻ tín dụng giả

2.2.7.2 Qui trình thực hiện Web check-in

 Thực hiện Web check-in tại nhà Việc làm thủ tục trực tuyến được thực hiện dễ dàng thông qua các màn hình hướng dẫn

trên hệ thống web check-in theo các bước sau:

 Nhập chính xác tên theo đúng thông tin khi đặt chỗ cùng mã đặt chỗ hoặc số hiệu

 Kiểm tra thông tin chuyến bay được hiển thị trên màn hình bao gồm tên hành khách,

chuyến bay của hành khách.

thành phố đi, đến; giờ cất cánh, hạ cánh. Hành khách là hội viên chương trình khách

 Hệ thống sẽ hiển thị sơ đồ ghế ngồi máy bay, hành khách sẽ tự chọn vị trí ngồi cho

hàng thường xuyên của VNA nhấn vào nút “FF NUMBER” để nhập số thẻ hội viên.

 Kết thúc các bước trên, hệ thống sẽ hiển thị thẻ lên tàu của hành khách. Hành khách in

mình trên sơ đồ ghế ngồi được hiển thị.

 Tại sân bay, khách xuất trình giấy trên cho nhân viên làm thủ tục. Nhân viên thủ tục

thẻ lên tàu bằng giấy A4 và hoàn tất quá trình làm thủ tục.

sẽ kiểm tra và ký,ghi rõ họ tên đóng dấu xác nhận lên tờ A4 in ra từ hệ thống Web

checkin hoặc cấp đổi thẻ lên tàu bay (boarding pass) cho hành khách. Tại điểm kiểm

tra soi chiếu, hành khách phải xuất trình tờ in từ hệ thống Web checkin đã có dấu xác

nhận hoặc thẻ lên tàu bay và giấy tờ của hành khách sử dụng đi tàu bay để nhân viên

An ninh hàng không kiểm tra theo quy định

Thông tin hướng dẫn chi tiết về việc làm thủ tục hành khách trực tuyến được đăng tải trên

trang web chính thức của VNA www.vietnamairlines.com, mục “Thông tin trước chuyến

bay” và “Các câu hỏi thường gặp”.

 Hành khách cần có mặt tại quầy xác nhận thẻ tại sân bay muộn nhất là 45 phút trước

 Web check-in tại sân bay Hành khách làm thủ tục trực tuyến cần hoàn tất các thủ tục sau tại sân bay:

 Tại quầy xác nhận thẻ lên tàu, nhân viên thủ tục của VNA sẽ kiểm tra giấy tờ tuỳ thân

giờ khởi hành với Thẻ lên tàu tự in để thực hiện việc xác nhận Thẻ lên tàu tự in.

 Sau khi hoàn thành xác nhận Thẻ lên tàu tự in, hành khách tiếp tục qua cửa kiểm tra

của hành khách và đóng dấu xác nhận vào Thẻ lên tàu tự in của hành khách.

an ninh, vào phòng chờ và lên tàu bay

Hình 2.6: thẻ lên tàu in từ máy tính của hành khách và sau khi đã được đóng dấu kiểm

soát của thủ tục viên tại sân bay

2.2.7.3 Phục vụ hành lý

Về nguyên tắc, hành khách hạng C được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành khách

hạng Y được phép mang 01 kiện hành lý xách tay. Tuy nhiên khách có thể mang kèm theo

những vật dụng sau lên khoang hành khách:

 Những vật dụng được chuyên chở miễn phí theo qui định của Hãng

 Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.

 Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ và có giá trị, nhưng phải có kích thước phù hợp để khách

có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay, ví dụ như một bức tranh ...

 Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.

- Sau khi xuất vé hành lý tính cước cho khách, nhân viên làm thủ tục tiến hành thu tiền hành

lý tính cước từ khách theo đúng theo đúng số tiền đã ghi trên vé hành lý tính cước.

 Nhận xét đánh giá về qui trình

 Ý kiến hành khách

Mức độ đánh giá STT Nội dung đánh giá 1 2 3 4 5

1 2 Điểm TB Mẫu = 154 3.55 3.22 6 9 18 53 39 38 22 69 34 20

3 3.22 23 28 38 22 43

3.51 4 8 17 48 50 31

3.00 5 Khách hàng hiểu rõ về qui trình Web check-in Khách hàng hài lòng với qui trình web check-in Việc yêu cầu cần xác thực lại thẻ tín dụng quá phiền toái cho khách Khách hàng biết đến các qui định của VNA qua internet Khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA là rất tốt 17 20 79 22 16 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về qui trình

Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng biết đến các qui định của VNA thông qua Internet

tương đối nhiều (3.51) và khách cũng đã hiểu rõ về qui trình thực hiện Webcheck in của

VNA (3.55) tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao (3.22) và khách tương đối thấy phiền khi

phải xác thực lại thẻ tín dụng khi mua vé trực tuyến (3.22). Tuy nhiên điểm yếu của VNA quá

ý kiến của khách hàng đó là hiện nay khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA chưa tốt

chỉ ở mức trung bình (3.00)

 Ý kiến chuyên gia

- Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến:

 Ưu điểm

Qui trình mua vé trực tuyến đơn giản, gọn nhẹ hơn so với việc mua vé tại các phòng

vé, đại lý. Khách hàng có thể chủ động trong việc tìm chuyến bay, lựa chọn hành trình phù

hợp, chọn giá vé và hình thức thanh toán theo nhu cầu của khách hàng. Khách tự nhập nội

dung thông tin cá nhân như tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, chặng bay, chuyến bay,

ngày bay. Như vậy thông tin sẽ chính xác hơn so với việc gọi điện hoặc liên hệ trực tiếp nhờ

các nhân viên phòng vé thực hiện

Khách hàng có thể tự mình thực hiện mọi thao tác mà không cần có sự trợ giúp từ

nhân viên của Hãng

Qui trình có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet

 Hạn chế

Đối với hành khách sử dụng thẻ quốc tế thì phải xác thực lại thẻ tại phòng vé hoặc sân

bay, tuy nhiên chỉ có sân bay tại Việt Nam và Singapore mới thực hiện qui trình xác thực thẻ

tại sân bay  qui trình chưa được thực hiện đồng bộ, dẫn đến việc khách có thể xuất phát tại

một đầu sân bay không bị kiểm tra, xác thực thẻ , tuy nhiên khi khách thực hiện hành trình

tiếp theo xuất phát từ VN, hay SIN thì lại bị xác thực thẻ gây cảm giác khó chịu cho khách

đồng thời nếu không đưa được thẻ thì khách phải mua vé mới cho các hành trình đi tiếp với

mức giá xuất tại thị trường VN, SIN có thể cao hơn nhiều so với mức giá xuất tại thị trường

gốc mà khách đã mua trước đây

- Qui trình thực hiện web check-in

 Ưu điểm

Khách hàng có lợi thế được lựa chọn những chỗ ngồi tốt do thời gian làm thủ tục web

check in từ 40h-2h trước giờ khởi hành trong khi nếu làm thủ tục tại sân bay thông thường chỉ

có thể tiến hành trong vòng 3h trước giờ khởi hành

Khách hàng chỉ cần có mặt tại quầy xác thực thẻ lên tầu tại nhà ga đi ít nhất 45 phút

trước giờ máy bay cất cánh thay vì là 2 tiếng so với làm thủ tục thông thường

 Hạn chế

Khách đã thực hiện thủ tục check in trực tuyến nhưng sau đó không muốn thực hiện

chuyến bay nữa thì không thể tự xử lý trên mạng mà phải liên hệ đến đại diện hãng hoặc

phòng vé chính của VNA để thay đổi tình trạng của vé sang chưa sử dụng

Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ

Trường hợp khi khách đã lựa chọn ghế ngồi lúc làm thủ tục trực tuyến, nếu phát sinh

muốn đổi sang ghế ngồi khác thì không thể tự thực hiện mà phải liên hệ với nhân viên thủ tục

khi ra sân bay

Thường xảy ra trường hợp khách đã làm thủ tục trực tuyến nhưng quên không in tờ

Boarding pass A4

Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình

máy bay

Việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu

bay ( lẽ ra theo qui định là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện

chuyến bay ) còn phụ thuộc nhiều vào công tác kiểm soát dấu CONTROL trong boarding

pass A4 của bộ phận an ninh nhà ga

- Qui trình lý gửi hành lý

Qui trình ký gửi hành lý và kiểm tra thông tin hành lý chưa có điểm gì cải tiến so với khách

mua vé và làm thủ tục thông thường. Hiện còn thể hiện một số hạn chế sau:

 Hạn chế

Khách hàng chưa thể biết trước được số tiền phải đóng nếu mình xách theo hành lý

quá tiêu chuẩn miễn cước, đặc biệt là đối với các hành trình liên chặng

Tại sân bay vẫn chưa có hệ thống tính cước tự động. Trường hợp khách có hành trình

liên chặng thì rất khó khăn trong việc tính số lượng hành lý miễn cước mà khách được thực

hiện cũng như khó xác định giá tiền mà khách phải đóng quá cước

Chương hai tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ

tại VNA, chú trọng phân tích những ứng dụng của Internet trong Marketing dịch vụ.

Trên cơ sở phân tích này, kết hợp ý kiến chuyên gia và ý kiến những khách hàng đã có

sử dụng qua sản phẩm ứng dụng điện tử của VNA đã tìm ra được những điểm còn hạn

chế cũng như những điểm cần đẩy mạnh phát huy. Đó là cơ sở để đưa ra giải pháp

cho chương tiếp theo.

Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA

3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015

Mục tiêu tổng quát là xây dựng Tổng công ty hàng không Việt Nam trở thành

một tập đoàn kinh tế mạnh, lấy kinh doanh vận tải hàng không là cơ bản, Hãng Hàng

không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt; từ nay cho tới năm 2015, xây dựng thành công

Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) có bản sắc riêng, có tầm cỡ và khả năng

cạnh tranh mạnh trong khu vực Đông Nam Á và Tây Thái Bình Dương, đứng hàng thứ 2

trong khu vực Đông Nam Á (chỉ sau Singapore Airlines), kinh doanh có hiệu quả và được

ưa chuộng

Để thực hiện mục tiêu tổng quát nêu trên cần phải xây dựng và thực hiện thành

công những mục tiêu cụ thể, xây dựng VNA thành một hãng hàng không hoạt động có

hiệu quả, có cơ cấu và hoạt động tài chính lành mạnh, bảo toàn và phát triển vốn, , đạt

được mức trung bình của các hãng hàng không Hiệp hội hàng không châu Á - Thái Bình

Dương (AAPA) mà VNA là thành viên; đồng thời đảm bảo nâng cao giá trị công ty trên

thị trường.

Mục tiêu xây dựng VNA trở thành hãng hàng không có bản sắc, có uy tín cao,

được ưa chuộng ở trong nước và khu vực cần được cụ thể hoá thông qua một chính sách

sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo dựng một cơ sở khách hàng ổn định và bền vững lâu

dài, là địa chỉ thu hút và giữ nguồn nhân lực có chất lượng cao bởi môi trường năng động,

linh hoạt, cơ hội cho sáng tạo và phát triển nghề nghiệp. Về chính sách sản phẩm và dịch

vụ, để tạo bản sắc riêng và sức cạnh tranh lâu dài, cần thực hiện chiến lược đa dạng hoá -

cá biệt hoá chính sách tiếp thị và định hình sản phẩm với trọng tâm là phát triển mạng

đường bay nội địa và khu vực dày đặc theo quan điểm tổ chức mạng – tụ điểm theo cấu

trúc trục-nan, phát triển chọn lọc các đường bay dài xuyên lục địa, đảm bảo khả năng liên

kết hỗ trợ lẫn nhau trong giữa các đường bay nhằm tạo nên sức cạnh tranh lâu dài, vững

chắc phục vụ nhu cầu đi lại đa dạng ở trong nước và trong khu vực Đông Nam Á - Tây

Thái Bình Dương. Bên cạnh đó đẩy mạnh ứng dụng các thành tựu công nghệ mới

internet, công nghệ thông tin để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA trên

trường quốc tế đồng thời cố gắn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

 Các chỉ tiêu vận chuyển hành khách

VNA xác định môi trường phát triển những năm tới với chính sách không tải quốc

gia và khu vực theo hướng ngày càng tự do hoá, nới lỏng sự điều tiết và các hạn chế cạnh

tranh một cách có lộ trình. Trong điều kiện đó, VNA phấn đấu đạt tốc độ phát triển về

sản lượng và doanh thu cao hơn tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam và Đông Nam Á,

cao hơn tốc độ phát triển bình quân của các hãng hàng không trong Hiệp hội hàng không

châu Á - Thái Bình Dương, đồng thời, giành một thị phần áp đảo trên thị trường Việt

Nam, Tiểu vùng CLMV và một thị phần hợp lý trong khu vực.

Về vận chuyển hành khách, VNA phấn đấu đạt mức tăng trưởng 13%năm về số khách

vận chuyển, 11-14%/năm về khách luân chuyển khách-km, vận chuyển được 15,8 triệu

hành khách vào năm 2015. Giữ vững mức thị phần trên 40% trên các đường bay quốc tế

cho đến năm 2015 và trên 80% trên mạng đường bay nội địa, doanh thu tăng trưởng bình

quân 15% năm

 Chỉ tiêu về chất lượng

Mục tiêu nâng cao chất lượng của VNA tới năm 2015 nhằm vào những nội dung

chủ yếu sau:

−

Phấn đấu trở thành một trong số 20 hãng hàng không được ưa chuộng nhất trong

khu vực châu Á về chất lượng dịch vụ khách hàng và là một trong 5 hãng hàng đầu ở

Đông Nam Á được khách công vụ lựa chọn (thông qua các cuộc điều tra khách hàng của

các tạp chí chuyên ngành và các tổ chức nghiên cứu chuyên môn).

−

Phấn đấu trở thành một trong các doanh nghiệp có sức thu hút trí tuệ hàng đầu ở

Việt Nam bởi ưu thế về hình ảnh của một ngành công nghệ cao hiện đại, về sự hứng thú

trong công việc, thu nhập cao, ổn định, cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.

 Hội nhập quốc tế

Song song với việc phát huy nội lực, đẩy mạnh phát triển các hoạt động kinh

doanh, VNA xác định rằng, dù có đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra, VNA vẫn sẽ

là hãng hàng không có quy mô hoạt động trung bình trong khu vực và nhỏ trên phạm vi

toàn cầu hiện nay cũng như trong 10 năm tới. Sự tụt hậu về công nghệ, quy mô, sức cạnh

tranh hạn chế là những vấn đề không thể một sớm một chiều giải quyết được. Trong bối

cảnh đó, một chiến lược hội nhập quốc tế hiệu quả sẽ là một giải pháp quan trọng góp

phần giải quyết những thiếu hụt trong tiềm năng phát triển của bản thân, đồng thời giúp

VNA thu hẹp khoảng cách về trình độ phát triển với các hãng hàng không tiên tiến trên

thế giới, tham gia một cách chủ động và bình đẳng vào quá trình toàn cầu hoá vận tải

hàng không quốc tế. Thiết lập và tham gia các liên minh tiếp thị và mạng đường bay –

yếu tố quan trọng để bổ sung những thiếu hụt về quy mô, chất lượng và uy tín của VNA

trên thị trường thế giới trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng. Trong một vài năm

gần đây trên thế giới hình thành một số liên minh hàng không toàn cầu, lớn nhất là các

liên minh Star Alliance, Oneworld, Sky Team. Các liên minh này liên tục phát triển, kết

nạp thêm thành viên mới và mở rộng phạm vi ảnh hưởng. Việc tham gia liên minh hàng

không toàn cầu cho phép các hãng thành viên liên kết mạng đường bay, tận dụng lợi thế

về quy mô lớn có tính toàn cầu để thực hiện tiết kiệm chi phí, dành ưu thế cạnh tranh

trong việc chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh thu. Tuy nhiên để có thể tham gia một cách

chủ động vào các liên minh tiếp thị mang tính toàn cầu như vậy cần phải có những bước

chuẩn bị về mọi phương diện, đặc biệt là các hệ thống công nghệ, thông tin, quản trị phải

được đầu tư, cập nhật để tương thích với các hãng hàng không đối tác trong liên minh.

3.2 Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA

Chiến lược của VNA hiện tại là khai thác các tuyến bay trong khuôn khổ ký Hiệp

định hàng không giữa các quốc gia, phù hợp đội bay của VNA và cạnh tranh về giá.

Trên cơ sở đó mặc dù là Hãng Hàng không non trẻ nhưng VNA đã triển khai và duy trì

được những tuyến bay xa tới Châu Âu (Nga, Pháp, Đức) và đang có dự án mở tuyến bay

trực tiếp tới Mỹ.

Ở những những tuyến bay ngắn, VNA đang tập trung khai thác các thị trường

Đông Bắc Á ( Đài loan, Hàn quốc, Nhật bản, Hồng kông, Trung quốc ), Đông Nam Á (

Thái lan, Singapore, Malayxia ), Đông Dương ( Lào, Campuchia ) còn những chuyến

bay tầm xa VNA khai thác các thị trường Nga, Đức , Pháp và Úc.

VNA cũng có tham vòng mở rộng thị trường Mỹ ( hiện tại tuyến Mỹ - Việt nam đang

đuợc 2 hãng hàng không của Mỹ là United Airlines và American Airlines bay ) – tuy

nhiên những con số thống kê mới đây cho thấy rất khó có thể cạnh tranh trên tuyến bay

này do khả năng gom khách của VNA trên chặng này là thấp hơn rất nhiều so với đối thủ

cạnh tranh.

Về khách hàng, VNA vẫn chỉ đang duy trì hình thức hàng không truyền thống

(Full Service Airlines – Hàng không dịch vụ đầy đủ) với 2 hạng chính là hạng Economic

(thông thường) và Business ( thương gia ) - tức là thị trường mục tiêu của VNA hiện nay

là hướng tới khách hàng có mức thu nhập“cao” và “khá “

3.3 Định hướng phát triển thương mại điện tử cho VNA

Ngành hàng không là một trong những ngành tiên phong trong việc ứng dụng

TMDT vào việc phân phối sản phẩm của mình và vé máy bay cũng trở thanh một hàng

hóa được mua bán trực tuyến nhiều nhất trên toàn thế giới, Có lẽ vì thế mà nhiều nhà

nghiên cứu đã có đánh giá ngành HK là ngành thắng lớn khi TMDT ra đời, nó hỗ trợ và

giải phóng ngành công nghiệp Hàng không, một lần nữa xóa mờ ranh giới của các hãng

hành không trên toàn thế giới giống như đã từng xóa mờ ranh giới con người với bầu trời

khi hãng vừa ra đời. Cũng vậy VNA là một trong những doanh nghiệp gặt hái được nhiều

thành công khi kinh doanh TMDT tại Việt Nam.

TMDT đã mang lại lợi ích cho ngành HK nhiều hơn các ngành công nghiệp khác

là do đặc tính cơ bản và cơ cấu chi phí của nó. Đối với VNA nói riêng và các hãng HK

khác nói chung chi phí của ngành thường chi làm 2 phần là chi phí trực tiếp và chi phí

gián tiếp. Chi phí trực tiếp như chi phí mua tàu bay, xăng dầu, lương nhân viên, … các

khoảng này chiếm khoảng 60% tổng chi phí. Còn chi phí gián tiếp như chi phí phân phối,

xúc tiến thương mại chiếm khoảng 40% còn lại. Về cơ bản chi phí trực tiếp gần như là

xác định, hãng rất ít có thể cắt giảm TMchi phí này trong khi đó cắt giảm chi phí gián tiếp

là có thể. Hãng cũng xác định TMDT là công cụ hiệu quả giúp hãng thực hiện điều này.

Phần lớn nhất trong chi phí gián tiếp đó là chi phí phân phố bao gồm chi phí cho hệ thống

đặt giữ chổ, chi phí phòng vé, hoa hồng cho đại lý,…Những chi phí này có thể được cắt

giảm tối đa bằng cách bán vé máy bay qua Internet. Ngoài ra công nghệ hiện đại đã góp

phần giải phóng sức lao động con người. Việc phát triển TMDT với các ứng dụng của

Internet đã giúp tiết kiệm đáng kể nguồn nhân lực của hãng. Hiện nay VNA có thể bán vé

cho gần 100 quốc gia trên thế giới mà không cần mở văn phòng chi nhánh hay xây dựng

một hệ thống kênh phân phối phức tạp.

Nhẳm mục tiêu mang đến cho khách hàng của Hãng những sự tiện lợi nhất, giờ

đây khách hàng mua vé máy bay thông qua website dễ dàng hơn bao giờ ngoài ra khách

còn có thể thực hiện tủ tục check in trực tuyến, tự giữ chỗ ngồi và in thẻ lên tàu bay tại

nhà, giúp tiết kiệm thời gian chờ đợi tại sân bay

Bên cạnh những lợi ích to lớn của TMDT mang lại, nó cũng đang tiềm ẩn những

khó khăn và thách thức cần vượt qua. Đầu tiên là khó khăn khi bước vào một lĩnh vực

mới, chi phí xây dựng khởi tạo hệ thống cao. Thứ 2 là sản phẩm công nghệ nên với tốc

độ phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật có thể khiến một website vừa xây dựng

trở nên lỗi thời. Nhưng VNA đánh giá rủi ro lớn nhất là rủi ro về dịch vụ khách hàng khi

thay con người bằng máy móc để phục vụ hành khách. Những trục trặc bất ngờ về hệ

thống khiến khách hàng mất lòng tin về sản phẩm và dịch vụ của VNA

3.4 Nhóm các giải pháp

3.4.1 Sản phẩm

Để có thể đưa các sản phẩm điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của

người dân, trước tiên cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn

có để duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm

năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, dịch vụ. Khi đã đưa

được dịch vụ điện tử vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách

hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về dịch vụ là một

lợi thế cạnh tranh của công ty.

Ngoài các sản phẩm hiện có, cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ điện tử để

hạn chế việc khách hàng phải liên hệ phòng vé để thực hiện những dịch vụ mà

website chưa thể cung cấp.

 Giải pháp cho vé điện tử

VNA cần ban hành lại qui định cho phép các nội dung điều khoản về qui định vé,

hành lý, qui định vận chuyển được in kèm theo tờ hành trình khi khách mua vé trực tuyến

cũng như khách liên hệ các phòng vé, đại lý của VNA để xuất vé

Cho phép khách hàng đặt các dịch vụ đặc biệt qua mạng thay vì phải liên hệ với

phòng vé chính của VNA

Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi cho khách mua vé trực tuyến

thông qua việc phát triển thêm sản phẩm liên kết với các ngân hàng để tạo ra các ưu đã

cho hành khách khi sử dụng thẻ thanh toán trực tiếp tiền trên website của VNA chẳng hạn

như:

 Áp dụng vé rẻ hơn cho một số ngày cố định trong tuần

 Tặng thêm dặm bay cho khách hàng thường xuyên

 Tạo các cơ hội được thưởng vé máy bay miễn phí khi chủ thẻ có doanh số

mua vé cao

 Nhận chiết khấu trực tiếp từ các ngân hàng phát hành thẻ

 Giải pháp cho Web check in

Đẩy mạnh tuyên truyền thông qua các hình thức diễn dàn, các banner trên website

hoặc các thông tin hướng dẫn cụ thể để giúp khách nhận thức được việc tiện lợi khi tiến

hành làm thủ tục trực tuyến

Để tăng tiện ích cho khách hàng, Vietnam Airlines cần nghiên cứu phát triển phần

mềm ứng dụng hỗ trợ cho các khách hàng sử dụng các hệ trình duyệt Web khác chương

trình Internet Explorer 6.0 ví dụ như Firefox hoặc Chrome cũng có thể thực hiện được

Webcheck in

Mở rộng đối tượng sử dụng được Web check in về số lượng khách được thực hiện

Webcheck in trên một lần làm thủ tục đối với khách đoàn

Đối với những khách có nhu cầu đặc biệt cần mở rộng qui định cho phép khách

cũng được thực hiện Webcheck in như những hành khách thông thường khác tuy nhiên

cần xây dựng qui định cụ thể về việc kiểm tra xác thực lại dịch vụ khi khách ra sân bay

Đối với những hạn chế về mặt qui trình thực hiện của sản phẩm Webcheck in, đề

tài sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể ở P7 (qui trình)

 Các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trực tuyến

Tăng thêm tiện ích cho khách bằng cách gửi mail cho khách hàng khi có thay đổi về

lịch bay, chậm hủy chuyến

Đẩy mạnh phát triển các hình thức hậu bán hàng tự động như hoàn vé tự động

Cho phép mua thêm hành lý ký gửi trên Web, cho phép áp dụng một hồ sơ đặt chỗ có

nhiều khách đi cùng nhau thì mỗi hành khách có thể lựa chọn dịch vụ hành lý ký gửi với

các mức cân khác nhau. Khách đăng ký hành lý ký gửi sớm sẽ nhận được mức phí rẻ hơn

so với tại sân bay. Việc này giúp khách hàng tiếp cận thêm cách thức mua vé mới tiết

kiệm hơn, sát với nhu cầu hơn so với cách mua vé trọn gói theo kiểu truyền thống

Hơn nữa VNA cần nghiên cứu phát triển thêm dịch vụ Mobile commerce cho phép

khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tiếp thông qua di động nhằm mang lại

cho khách hàng những lợi ích lớn nhất, tiện ích tốt nhất

3.4.2 Giá

Xác định hệ thống giá cước cho VNA nói riêng và cho các Hãng hàng không nói

chung đều căn cứ vào điều kiện bởi nhu cầu và chi phối bởi mặt bằng giá với các phương

tiện vận tải tham gia chuyên chở hành khách trên thị trường, mức thu nhập. Giá cước

được thiết lập dựa trên tổng chi phí của doanh nghiệp và phụ thuộc vào yếu tố chi phí sản

xuất, cạnh tranh trên thị trường cũng như các yếu tố kinh tế vĩ mô.

Để nâng cao năng lực cạnh tranh về giá, hãng cần chú ý các điểm sau:

Xây dựng chính sách giá cạnh tranh cho những hành trình quốc tế mà hiện VNA

chưa có thế mạnh cạnh tranh với các hãng

Đổi mới phí dịch vụ: thay đổi hành trình, ngày bay, hoàn vé hoặc các phí cho các

dịch vụ đặc biệt.

Xây dựng chính sách giá phân biệt linh hoạt: Hiện nay giá vé của VNA bao gồm

luôn các các điều kiện về hành lý ký gửi và các dịch vụ đặc biệt. Hãng cần nghiên cứu để

xây dựng mức giá đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu cụ thể cho các đối tượng khách hàng từ

không có nhu cầu đến khách hàng có nhiều nhu cầu đặc biệt. Thực hiện bán vé theo

phương thức giá cơ bản, tách các khoản chi phí riêng biệt đối với dịch vụ gia tăng để

khách tự chọn. Ví dụ mức giá cơ bản đưa ra là mức giá chưa có bao gồm hành lý ký gửi,

chưa bao gồm dịch vụ, hay suất ăn đặc biệt. Nếu khách hàng nào có nhu cầu thì sẽ đăng

ký mua thêm mà tính tiền trên từng nhu cầu này. Điều này góp phần làm hòa hợp giữa giá

vé và dịch vụ và hãng cung cấp

Giảm giá cho khách hàng mua và sử dụng dịch vụ số lượng nhiều. Hiện nay VNA

chưa áp dụng các mức giá bán rẽ cho đoàn khách mua số lượng lớn, mà thông thường

khách đoàn phải mua giá phổ thông. Đối với các trường hợp đặc biệt thì phải làm công

văn xin phê duyệt để được giảm giá. Như vậy đối với đối tượng khách mua vé trực tuyến

thì chưa hưởng được ưu đãi khi mua với số lượng lớn, do đó Hãng cần để ý đến giải pháp

này để góp phần đẩy mạnh doanh thu của hãng

Bên cạnh đó cần có hình thức đẩy mạnh giúp hành khách hiểu được các điều kiện

kèm theo với từng loại giá vé để tránh lúng túng cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu

sau này. Điển hình như việc gửi các điều kiện đính kèm như một điều khoàn của hợp

đồng kèm theo tờ hành trình chính thức khi khách mua vé trực tuyến.

3.4.3 Phân phối

Áp dụng hệ thống phân phối qua mạng Internet, sử dụng vé điện tử hoặc các vé tạm

sẽ giảm đáng kể chi phí phân phối và bán sản phẩm. Việc đẩy mạnh kênh phân phối

thương mại điện tử cần được VNA phát triển như là một kênh phân phối mới bổ trợ cho

hệ thống phân phối cũ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Hơn nữa, nó là yếu

tố quan trọng và đặc biệt cần thiết nếu VNA muốn thành lập bộ phận mới hoạt động theo

hình thức hãng hàng không chi phí thấp. E-commerce và e-ticket sẽ đóng góp phần không

nhỏ trong việc cắt giảm chi phí cho hoạt động của hãng.

Vietnam Airlines cần có sự hiểu biết chính xác về TMĐT và cần điều chỉnh chiến

luợc phát triển TMĐT phù hợp với thực tiễn, song song với nó là xây dựng chiến luợc

TMĐT hướng vào khách hàng và xây dựng hệ thống phân phối nhiều kênh.

 Cần đẩy mạnh ứng dụng của Internet để phát triển kênh phân phối qua

website như sau:

Bố cục: Thiết kế hài hòa Tập trung cao độ vào chức năng tìm kiếm chuyến bay và giá

vé. Phát triển chức năng tính giá, dù hành trình có phức tạp đến đâu người sử dụng có thể

biết được giá bằng việc cập nhật đầy đủ hành trình

Nội dung: Thường xuyên cập nhật nội dung của website, tránh để khách hàng đọc

những thông tin đã lỗi thời. Đặc biệt là cập nhật các thông tin liên quan đến chuyến bay,

giá vé, các điều kiện về vé, hành ly

Tính tương tác: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thể hiện ở việc người truy cập

có thể dễ dàng tìm kiếm được thông tin bằng cách tạo đường liên kết tới những thông tin

chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ở ngay trang chủ của website  khách hàng chỉ cần

1 nhấp chuột là có thể tìm thấy thông tin chi tiết mà họ cần

Phát triển các tiện ích thanh toán trực tuyến và xác nhận thanh toán.

Bảo mật thông tin và an toàn trực tuyến.

Phát triển thêm chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến qua Yahoo Messenger

hoặc Skype và tích hợp trực tiếp trên trang web, cho phép khách hàng thiết lập một sự

liên hệ trực tiếp hơn nếu họ cần. Tạo cảm giác cho hành khách như thể họ đang nói

chuyến trực tiếp với chuyên viên ngay tại nhà họ.

Tạo ra các diễn dàn về các chủ đề mà khách hàng quang tâm để có thể tham gia thảo

luận qua diễn đàn đó. Thường xuyên kiểm tra các thông tin phản hồi, các câu hỏi từ các

diễn đàn và trả lời chúng ngay khi có thể để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của

bạn bất kỳ lúc nào khi họ cần

Phát triển thêm chức năng cho khách hàng có thể tra cứu các thông tin về qui định hành

lý và mức giá cho hành lý quá cước

Bên cạnh đó để đẩy mạnh doanh thu bán hàng qua kênh phân phối trực tuyến, VNA

cần xem xét lại việc nới lỏng qui định khách hàng phải mua vé trực tuyến trước 6h trước

giờ khởi hành hạ xuống thành 3 giờ để tạo điều kiện linh hoạt hơn cho hành khách, đặc

biệt là những hành khách có nhu cầu cần thực hiện chuyến bay gấp, đột xuất

Thường xuyên sử dụng các hình thức khuyến mại áp dụng cho khách hàng thanh toán

trực tuyến

Cần tăng cường năng lực kiểm soát đối với thẻ quốc tế để tránh việc khách phải xác

thực thẻ (hiện nay nếu khách hàng sử dụng thẻ thanh toán nội địa thì không cần phải xác

thực thẻ )

3.4.4 Quảng cáo

Tiếp thị trực tuyến đang phát triển một cách nhanh chóng và đa dạng về cả hình thức

cũng như phương pháp ứng dụng và triển khai. Cùng với sự tiến bộ ngày càng nhanh của

công nghệ thông tin và thương mại điện tử, các hình thức tiếp thị trực tuyến sẽ trở thành

xu hướng tất yếu trong tương lai mà VNA cần chú ý để gây dựng thương hiệu, quảng bá

sản phẩm và dịch vụ. Để hiệu quả hơn công tác quảng cáo của VNA đồng thời tiết kiệm

ngân sách của Hãng VNA cần đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu của công nghệ truyền

thông hiện đại internet để quảng bá sản phẩm của VNA qua một số hình thức quảng cáo

trực tuyến chủ yếu sau:

 Quảng cáo trên báo điện tử

Thế giới đã và đang chứng kiến sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của báo điện

tử nói riêng và các phương tiện truyền thông trực tuyến nói chung so với các phương tiện

báo chí truyền thống khác như báo in, phát thanh, truyền hình. Báo điện tử có sự tổng hợp

của công nghệ đaphương tiện, nghĩa là không chỉ văn bản, hình ảnh mà cả âm thanh, hình

ảnh động và các tính năng tương tác khác. Đồng thời, nhờ tích hợp công cụ tìm kiếm

thông tin khoa học và hiệu quả, người đọc dễ dàng tìm kiếm thông tin. Với những ưu thế

này, báo điện tử đang trở thành kênh truyền thông được nhiều người lựa chọn do vậy

VNA cũng không thể bỏ qua hình thức quảng cáo này. Theo số liệu của Bộ Thông tin và

Truyền thông, tính đến thời điểm này cả nước có 32 báo điện tử được cấp phép. Tờ báo

điện tử đầu tiên mở đường cho một loại hình báo chí mới hình thành ở Việt Nam là tạp

chí Quê hương (tạp chí của Ủy ban về người Việt Nam ở nước ngoài). Ngay sau đó, hàng

loạt các cơ quan báo chí đã tiến hành thử nghiệm và lần lượt xuất bản ấn phẩm của mình

trên Internet như Báo Nhân dân, Đài tiếng nói Việt Nam, Đài truyền hình Việt Nam. Đến

nay, hầu hết các tờ báo lớn như Tiền Phong, Lao Động, Thanh niên, Tuổi trẻ, Thông tấn

xã Việt Nam… đều đã có phiên bản điện tử. Những tờ báo mạng điện tử độc lập của Việt

Nam cũng lần lượt xuất hiện. Đầu tiên là tờ Tin nhanh Việt Nam (vnexpress.net) ra mắt

độc giả, tiếp đến là VietNamNet và VnMedia. VNA có thể lựa chọn phát triển hình ảnh

của mình trên các báo nói trên bằng cách đặt các đặt banner, logo, hoặc pop-up quảng cáo

Có thể sử dụng 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến như sau:

 Quảng cáo banner truyền thống là hình thức quảng cáo banner thông dụng, hình

chữ nhật có những đoạn văn bản ngắn có thể bao gồm cả hình ảnh, có khả năng

kết nối đến một trang hay một web khác

 Quảng cáo In-line: Hình thúc này được thực hiện bằng cách định dạng một cột ở

phía dưới hoặc bên trái, bên phải của một trang web

 Quảng cáo Pop up: đây là dạng quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn

hình riêng với nội dung được quảng cáo, khi nhấp chuột vào một đường link hay

một nút bất kỳ nào đó trên website

 Sử dụng Email Marketing:

Để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình đến 1.000 khách hàng, nếu qua bưu điện hay

chuyển phát nhanh, bạn sẽ mất hơn một ngày. Nếu gọi điện thoại, chắc là một tuần. Với

email, chỉ trong vòng 30 phút, khách hàng đã nhận được brochure. Để thực hiện việc

email marketing hiệu quả trước hết VNA cần tạo dựng cơ sở dữ liệu là các thông tin về

email của khách hàng, việc này thực hiện dễ dàng bằng cách thống kê các địa chỉ mail của

khách hàng mua vé trực tuyến, do khách mua vé trực tuyến bắt buộc phải để lại địa chỉ

mail chính xác để Hãng gửi vé điện tử lại cho khách sau khi giao dịch được thực hiện.

Theo thống kê cho thấy riêng khách hàng có nhu cầu thực hiện chuyến bay từ TpHCM thì

mỗi ngày có khoảng hơn 300 khách mua vé trực tuyến, , do vậy nếu lấy dữ liệu trên toàn

mạng bán của Hãng thì số cơ sở dữ liệu cho hoạt động Email Marketing này là rất lớn.

Tuy nhiên để thực hiện Email marketing hiệu quả, tránh gây tác dụng ngược thì VNA cần

áp dụng những giải pháp sau:

 Tiến hành hình thức đăng ký trên website hoặc khi khách hàng mua vé của hãng, để

biết được chính xác lượng khách hàng muốn nhận email của Hãng tránh hình thức

Spam mail. Hiện nay qua kết quả khảo sát có 75% (116/154) khách hàng đánh giá

là thích nhận email quảng cáo của VNA từ mức điểm 3 trở lên ( theo thang đo

liker)

 Cần chọn tiêu đề hợp lý cho email cho thấy lợi ích và mối liên quan trực tiếp với lời

chào. Ví dụ như “ VNA giảm giá cho đường bay Sài Gòn – Thượng Hải từ ngày

12-17 tháng 11”

 Trang bị một lưỡi câu hoàn hảo, lưỡi câu phải nằm trong một hay hai câu đầu tiên

và chúng là phần quan trọng nhất của bức thư điện tử. Nó phải rõ ràng, kích thích

tâm lý hưởng lợi và hấp dẫn. Cần phải chắc chắn rằng nó hướng ngoại và tập trung

vào việc “khách hàng sẽ được cái gì”. Vì một nửa số người nhận email thường chỉ

đọc một vài câu đầu trước khi quyết định có nên đọc tiếp hay không

 Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và trực tiếp, sử dụng giọng văn tích cực, ngắn gọn, rõ

ràng và đi thẳng vào vấn đề

 Làm cho bức thư dễ đọc : việc gửi thư không thể thành công nếu bức thư đó quá

dày đặc và lộn xộn, nên sử dụng các dấu gạch đầu đầu dòng, dấu sao hoặc tô màu

để nhấn mạnh các nội dung quan trọng

 Gửi email đúng thời điểm: Cần tìm hiểu thói quen của đối tượng để email có cơ hội

được mở ra nhiều nhất. Thường email cho doanh nghiệp nên gửi vào ban ngày từ

thứ Hai đến thứ Sáu, email cho người tiêu dùng thì nên gửi vào thứ Hai hoặc thứ

Năm là lúc người ta sử dụng email nhiều nhất.

 Cá nhân hóa các email: do mọi người đều thích nhận được email gửi trực tiếp đến

họ thay vì họ phải nhận mail với cùng hàng loạt địa chỉ trong trường To và CC. Bên

cạnh đó cần mở đầu câu chào bằng tên cụ thể người nhận , điều này tạo cảm giác

như khách hàng đã được quan tâm và biết đến từ trước và họ có hứng thú đọc thư

hơn

 Quảng cáo qua các mạng xã hội

Mạng Xã Hội bao gồm những website cung cấp các công cụ cho phép mọi người chia

sẻ thông tin với nhau như phim ảnh, trang web…, tương tác online với nhau theo nhiều

cách như: bình luận, kết nối, retweet về một nội dung, blog hay trang web nào đó. Hiện

nay, các công cụ quảng cáo trên social media nhiều người biết đến là Youtube, Facebook,

Có thể nói, quảng cáo trên mạng xã hội là một hình thức mới mẻ và còn chiếm thị phần

nhỏ tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, những ưu điểm của quảng cáo trên mạng xã hội

cùng những thành công của nhiều doanh nghiệp khi thử nghiệm hình thức quảng cáo này

đã khiến cho quảng cáo trên mạng xã hội trở thành một hiện tượng được chú ý. Khi các

mạng xã hội đã trở nên phổ biến, xu hướng quảng cáo trên mạng xã hội tại Việt Nam sẽ

còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa, đòi hỏi sự nghiên cứu và đầu tư nghiêm túc của doanh

nghiệp để tối ưu hóa chiến lược quảng cáo của mình. Quảng cáo trên mạng xã hội sẽ góp

phần thúc đẩy sự phát triển của quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam trong tương lai. Do

vậy VNA cần chú trọng hơn nữa đến công tác quảng cáo qua phương tiện này, đặc biệt là

qua facebook đang là mạng xã hội lớn nhất thế giới với hơn con số thành viên lên đến hơn

250 triệu thành viên, cùng với số lượng truy cập lên đến 340 triệu lượt mỗi tháng do vậy

nếu quảng cáo trên mạng xã hội này sẽ có số lượng bạn (khách hàng tiềm năng) ghé thăm

rất lớn. VNA cần đầy mạnh phát triển các hình thức quảng cáo trên facebook như :

 Quảng cáo qua banner. Đây là hình thức quảng cáo đơn giản, tiết kiệm thời gian

quản lý và mang lại hiệu quả cao nhờ khả năng hiển thị thông điệp quảng cáo khá

tốt

 Cần tạo thêm các trang quảng cáo riêng trên và cập nhật thông tin liên tục với

những website thành viên khác dưới chế độ “Fan”.

 Thường xuyên cập nhật các thông tin, do một khi các thông tin về sản phẩm dịch

vụ của bạn được post lên các trang web mạng xã hội, các thông tin này nhanh

chóng được lan truyền từ người này sang người khác trong một khoảng thời gian

rất ngắn.

 Xây dựng một cộng đồng tương tác, làm cho người truy cập trực tuyến không chỉ

để lấy thông tin mà còn tương tác với những người khác  biến khách hàng

thành khách hàng thường xuyên và tìm thêm khách hàng mới

Với ưu điểm đặc biệt của mạng xã hội về tính tương tác cao, hiệu ứng lan truyền theo cấp

số nhân, đây là một giải pháp hiệu quả cho VNA khi ứng dụng internet trong hoạt động

Marketing của Hãng

 Đẩy mạnh quảng cáo qua mobi

Hiện nay số lượng khách hàng sử dụng di động ngày càng nhiều và là những

khách hàng bận rộn, di chuyển thường xuyên. Nên việc tăng cường các ứng dụng

Mobile để thu hút đối tượng khách hàng này, nhất là thế hệ trẻ. Đặc biệt VNA cần

nghiên cứu phát triển các phần mềm tích hợp cho các điện thoại hiện đại như Iphone,…

Ví dụ như hiện nay Cathay hay Singapore Airlines đang áp dụng. Giúp cho khách hàng

dễ dàng truy cập vào website của mình bằng điện thoại hơn chỉ bằng 1 lần kích hoạt

biểu tượng trên điện thoại

3.4.5 Con người

Để có thể thành công trong việc ứng dụng mạng Internet và Marketing Internet

vào hoạt động của mình thì điều cần thiết là phải có được lực lượng cán bộ nòng cốt hiểu

biết, đủ trình độ. Trong kế hoạch xây dựng lực lượng cán bộ cho Marketing Internet các

doanh nghiệp Việt Nam cũng dựa vào hai yếu tố là trình độ tin học công nghệ và trình độ

ngoại ngữ mà chủ yếu là tiếng Anh.

Nguồn nhân lực công nghệ thông tin bao gồm nhân lực làm việc trong các doanh

nghiệp viễn thông, doanh nghiệp công nghiệp công nghệ thông tin; nhân lực cho ứng

dụng công nghệ thông tin; nhân lực cho đào tạo công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông

và người dân sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin. Phát triển nguồn nhân lực công

nghệ thông tin là yếu tố then chốt có ý nghĩa quyết định đối với việc ứng dụng và phát

triển công nghệ thông tin do đó phải được đảm bảo về chất lượng, đồng bộ, chuyển dịch

nhanh về cơ cấu theo hướng tăng nhanh tỷ lệ nguồn nhân lực có trình độ cao, tăng cường

năng lực công nghệ thông tin quốc gia.

Một số giải pháp liên quan tới phát triển nguồn lực về an toàn thông tin được nêu ra gồm

huy động vốn đầu tư theo hướng bố trí kinh phí ngân sách đảm bảo an toàn thông tin từ

cấp trung ương đến cấp địa phương trong khu vực nhà nước; đào tạo, bồi dưỡng nhân lực,

xây dựng hệ thống tiêu chí kỹ năng cần thiết đối với các chuyên gia an toàn thông tin, xây

dựng chương trình và tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo an toàn

thông tin phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập, xây dựng và duy trì

cơ chế thông báo tới người sử dụng về các nguy cơ gây mất an toàn thông tin mới phát

sinh. Đào tạo nguồn nhân lực riêng về lĩnh vực an toàn thông tin thông qua việc xây dựng

hệ thống tiêu chí kỹ năng cần thiết đối với các chuyên gia an toàn thông tin. Xây dựng

chương trình và tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo an toàn thông

tin phù hợp với yêu cầu của giai đoạn cạnh tranh và hội nhập. Phát triển nguồn nhân lực

có khả năng tiếp nhận chuyển giao công nghệ, tránh bị lệ thuộc vào nước ngoài.

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người

trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều

chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ

nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất

xám” đòi hỏi VNA phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.

Thứ nhất, chính sách đào tạo nhân viên

•

Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà VNA

luôn hướng tới. Chính vì vậy Hãng đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông

qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo VNA

•

Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên

môn công nghệ thông tin, đảm bảo cho những nhân viên đều được thông qua các khóa

đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện

đại.

•

Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời cần phát triển hệ

thống e-Learning giúp nhân viên có thể tham gia cập nhật các kiến thức thông qua

Website. Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, VNA cũng cần tạo điều kiện để

nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài hoặc của các hãng hành

không phát triển tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm. Và việc cử nhân viên đi thực

tập, nghiên cứu, khảo sát tại các sân bay nước ngoài cũng là một hình thức để nhân viên

có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu , cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để

có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ, tạo năng lực cạnh tranh cao

cho VNA

•

VNA cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học

dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ

hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành…

•

Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách

hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần

thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng

đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những

nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp VNA giữ chân được khách

hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.

•

Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, VNA cũng

cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực điện tử và có

những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ

thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn

tập, trao dồi thêm kiến thức và Hãng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm

năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.

Thứ hai, chính sách đãi ngộ

•

Bên cạnh chính sách về đào tạo,VNA cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để

có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho hãng một cách lâu dài và thu hút những

ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp:

•

Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là

“văn hóa tổ chức” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới,

người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại VNA có thể tin

tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.

•

Thường xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và

tham gia của những sinh viên ưu tú được đào tạo tại các Trường đại học.

•

Sử dụng nhân viên đúng người, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả

năng ngành nghề của từng người đã được học tập, nghiên cứu. Chế độ thưởng phạt

nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan.

•

Chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và

tương xứng với mức độ công việc được giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và

phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề

nghiệp của mình.

3.4.6 Phương tiện hữu hình

Hiểu rõ vai trò của TMDT ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hãng, VNA

cần lên kế hoạch dài hạn để nâng cấp các dịch vụ trực tuyến trên website như:

- Thiết kế lại giao diện

- Tăng tốc độ truy cập

- Cải tiến các chức năng thông tin về chuyến bay, đặt vé, thanh toán cũng như

dịch vụ web check-in

Nhằm mục tiêu khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ trực

tuyến của hãng. Các dịch vụ cần được cung ứng trên website với giao diện thân thiện từ

khâu đặt vé đến các dịch vụ sau bán như hoàn vé, hủy vé, đổi vé tự động

Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về vấn đề an toàn thông tin trong TMĐT. Với

sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng CNTT và TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh

doanh, các vụ việc liên quan đến sử dụng công nghệ cao để đánh cắp, lừa đảo lấy thông

tin có giá trị hoặc tài sản của doanh nghiệp và người tiêu dùng xảy ra ngày càng nhiều.

Các doanh nghiệp tham gia cuộc khảo sát của Bộ Công Thương năm 2010 đã đánh giá

vấn đề an toàn thông tin mạng là trở ngại lớn thứ hai đối với sự phát triển của thương mại

điện tử tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng theo khảo sát của Bộ Công Thương, việc bảo đảm

an toàn an ninh thông tin chưa được các doanh nghiệp chú trọng. Do vậy trong thời gian

tới VNA cần quan tâm hơn nữa tới việc đầu tư bảo đảm an toàn an ninh cho các ứng

dụng thương mại điện tử và cho hệ thống thông tin của doanh nghiệp mình. Trong đó cần

đặc biệt lưu ý tới việc xây dựng và thực thi các quy chế liên quan tới việc sử dụng hệ

thống thông tin của cơ quan, đầu tư mua sắm thiết bị và phần mềm bảo mật phù hợp,

hướng dẫn người sử dụng thiết bị CNTT tuân thủ các quy tắc an toàn an ninh thông tin.

Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin

VNA cần chú ý đầu tư vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước

phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục.

Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc

đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và

chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. VNA

cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật,

an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên

tâm khi giao dịch với VNA.

Đồng thời, VNA cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến

lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong

việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

Thứ hai, phát triển cơ sở hạ tầng trung tâm d ữ liệu (Data Center)

VNA phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết

cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, VNA cũng cần nâng cấp mở

rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo

đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin

trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.

 Xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRM (Customer

Relationship Management)

Bên cạnh việc đầu tư phòng ngừa rủi ro,VNA cần đẩy mạnh phát triển các hệ thống hỗ

trợ quản lý khách hàng bằng cách phát triển hệ thống CRM

CRM là chiến lược tiếp cận khách hàng bằng sự kết hợp con người, quá trình và công

nghệ để tối đa hóa mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các khách hàng. Giá trị thật sự

của CRM là biến đổi chiến lược, tiến trình hoạt động và chức năng kinh doanh nhằm mục

đích duy trì khách hàng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng và lợi nhuận

củadoanh nghiệp” (theo định nghĩa của Aris Pantazopoulos - Founder, CRM Today)

CRM có thể hiểu đơn giản là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà qua

chiếc cầu nối đó doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng và gia tăng lợi nhuận.– CRM còn là quá trình tương tác giữa doanh

nghiệp và khách hàng để cả hai cùng đạt được mục tiêu.CRM – Customer Relashionship

Management (thuật ngữ quản trị mối quan hệ kháchhàng sử dụng công nghệ chăm sóc

khách hàng trực tuyến), được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm

trọng tâm, cho phép Hãng có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao

dịch giữa nhân viên và khách hàng. Khi thực hiện lưu trữ thông tin khách hàng theo dạng

hồ sơ, hệ thống có thể chuyển tải các nội dung cuộc tiếp xúc vào hồ sơ thông tin khách

hàng, khi ấy, bất cứ nhân viên nào trong công ty của bạn cũng có thể trao đổi với khách

như thể đã biết về khách hàng từ trước.Thông qua việc sử dụng công nghệ CRM, giúp

VNA thấu hiểu mối quan hệ giữa côngty và khách hàng, ngoài ra còn có thể tạo ra mối

quan hệ một-một (one to one) trực tuyến với hàng trăm hay hàng nghìn khách hàng cùng

một lúc.

Sử dụng CRM hiệu quả: (Ngay tức thì) Giúp chúng ta làm hài lòng khách hàng

ngay tức thì, vì chúng ta có thông tin để đáp ứng yêu cầu, hay vấn đề của khách hàng

ngay. (Cánhân hóa) Giúp chúng ta đáp ứng nhu cầu riêng biệt cho từng cá nhân khách

hàng

Để lập một CRM, VNA cần thực hiện những bước cơ bản sau:

 Thứ nhất Lập hồ sơ khách hàng/ Cơ sở dữ liệu khách hàng

 Lập thông tin khách hàng

– Lập danh sách khách hàng mục tiêu.

– Lập danh sách các khách hàng khác (cơ quan hữu quan, đối tác, khách hàngvãng

lai, các địa chỉ cần liên hệ khác như : bệnh viện, khách sạn, công ty du lịch,nhà

hàng, cửa hàng/ trung tâm mua sắm, …)

– Dữ liệu cá nhân khách hàng (Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thọai, ngày sinh, ngày

kỷniệm đặc biệt, sở thích…)

– Cử nhân sự thường xuyên cập nhật, theo dõi và xử lý.

 Thiết lập cơ sử dữ liệu khách hàng

* Chuẩn bị

– Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng

– Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

* Thực hiện kế họach

– Xác định những thông tin về khách hàng

– Xác định khách hàng mục tiêu

– Phân nhóm khách hàng theo đặc điểm và tính chất để phục vụ (theo vùng địa

lý,theo liên minh, theo tần suất, tính chất hợp đồng, theo vùng văn hóa, chính

sách,chiến lược khai thác …)

– Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng của từng hãng hàng không phục vụ

(bao gồm: chính sách, quy trình, yêu cầu, tính chất khách hàng của từng vùng văn

hóa…).– Tìm hiểu và cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên (có thể bao

gồm khách VIP/CIP, về sở thích cá nhân, nhu cầu chỗ ngồi,…) của từng hãng

hàng không

–

Sử dụng phần mềm exel, word hoặc phần mềm riêng

* Sử dụng thông tin khách hàng

XÁC ĐỊNH NHỮNG NGUỒN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG

NGUỒN THÔNG TIN

NHỮNG YẾU TỐ CẦN XEM XÉT

Những thông tin sẵn có sẽ cung cấp cho

Nguồn lực của công ty

Những dữ liệu về khách hàng đã có sẵn

hãng số lượng và chi tiết những loại hình

dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, lợi

ích mà họ nhận được

Những hiệp hội này thường xuất bản

Những hiệp hội ngành nghề

Các hiệp hội ngành nghề đại diện cho

nhữngtạp chí hoặc các bản tin, thường có

những lĩnh vực đặc thù riêng

trang Web mà Hãng có thể tham khảo để

biết thêm thông tin về các khách hàng

Thường được viết thành những bản tóm

Những báo cáo chuyên nghiệp

Cần phải trả phí để có những thông tin

tắt cụ thể và được công bố, có thể đọc để

mà Hãng yêu cầu từ các tổ chức nghiên

thamkhảo thông tin

cứu thị trường chuyên nghiệp

Đây là một nguồn thông tin cực kỳ quan

Phản hồi từ khách hàng

trọng về những nhu cầu và thị hiếu của

khách hàng bởi vì nó bắt nguồn trực tiếp

từ khách hàng

Bảng 3.1: Xác định những nguồn thông tin khách hàng

 Thứ 2 theo dõi duy trì hồ sơ khách hàng

– Định kỳ (tuần/ tháng/ quý) cập nhật thông tin mới vào hồ sơ khách hàng

– Duy trì bản kế họach hành động/kế họach chăm sóc khách hàng

–

Sử dụng biểu đồ Gant để kiểm sóat kế họach thực hiện và triển khai kế họach

đúng thời hạn, tránh bị bỏ sót. Vì quá trình chăm sóc khách hàng là để tạo

dựngmối quan hệ lâu dài và bền vững, việc thường xuyên duy trì kế họach chăm

sóc khách hàng là để tạo thói quen tốt và phát triển văn hóa của tổ chức luôn

hướng đến khách hàng

– Thường xuyên chủ động liên hệ và trao đổi thôngtin với khách hàng. Một số cách

thức gợi ý để duy trì mối quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng :

Tổ chức survey (lấy ý kiến khách hàng) định kỳ và không định kỳ

Gặp gỡ, phỏng vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu và các yêu cầu trong

quátrình cung cấp dịch vụ.

o Gửi thư tay, thư điện tử để trao đổi, giới thiệu thông tin VNA đến

kháchhàng, chia sẻ kinh nghiệm và các nguồn thông tin có lợi cho khách

hàng

o Tổ chức tiệc, hội thảo và mời khách hàng cùng tham dự

3.4.7 Qui trình

 Giải pháp cho khách mua vé đặt chỗ trực tuyến

VNA triển khai thực hiện đồng bộ việc xác thực thẻ tín dụng quốc tế cho toàn thể

các sân bay mà VNA có tham gia khai thác. Từng bước tiến đến việc không cần phải xác

thực thè tín dụng quốc tế nữa bằng cách phát triển hệ thống an toàn phòng chống các giao

dịch giả mạo cho giao dịch bằng thẻ tín dụng. Hạn chế phiền toái cho khách như hiện nay

VNA đang áp dụng đối với thẻ tín dụng nội địa

 Giải pháp cho khách làm thủ tục Web checkin

Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ: Tại thời

điểm 45 phút trước giờ khởi hành, nếu không thấy sự có mặt của khách tại quầy xác nhận

thẻ (không thấy khách tại vị trí quầy, không thấy khách sếp hàng) thì nhân viên thủ tục

hủy chỗ của khách đã làm thủ tục web check-in trên hệ thống. Khi đã hủy chổ của khách

và sau đó khách xuất hiện tại sân bay, nếu thời gian lảm thủ tục vẫn còn, nhân viên thủ

tục yêu cầu khách vào quầy làm thủ tục theo quy trình thông thường.

Hành khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng khi lên sân bay không mang theo

thẻ lên tàu giấy A4: nhân viên thủ tục kiểm tra kỹ các thông tin liên quan như giấy tờ tùy

thân của khách, bằng chứng khách đã mua vé của VNA (tờ trình, hóa đơn, mã đặt chỗ

hoặc số vé…) và thực hiện xử lý theo qui trình thông thường (theo hướng dẫn làm thủ tục

cho hành khách sử dụng vé điện tử). Nếu các điều kiện đáp ứng đủ, nhân viên thủ tục xuất

lại thẻ lên tàu cho khách. Khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng không mang thẻ lên

tàu giấy A4 là do khách không có máy in hoặc muốn có thẻ cứng để thực hiện lại việc

thanh toán với công ty của khách. VNA cần tăng cường thông tin với hành khách qua các

phương tiện thông tin trên Website, nghiên cứu hình thức phát tờ rơi cho khách khi làm

thủ tục tại sân bay. Theo luật thương mại điện tử, thẻ lên tàu A4 có giá trị pháp lý để

thanh toán vì vậy VNA phải tăng cường tuyên truyền để hành khách, các cơ quan Nhà

nước hiểu và hợp tác

Hành khách đã làm thủ tục web check-in nhưng khi lên sân bay muốn đổi vị trí

ghế ngồi: Nhân viên thủ tục căn cứ thực tế chuyến bay như: vị trí ghế khách mong muốn

đã được sử dụng chưa… để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong trường hợp thực hiện yêu

cầu của khách, nhân viên thủ tục tiến hành đổi vị trí ghế (change seat) của khách, thu lại

thẻ lên tàu giấy A4 và thực hiện in lại thẻ lên tàu cho khách.

Trường hợp phát sinh tại sân bay, khách Web check-in đến sân bay, xin đổi chỗ hoặc

gửi thêm hành lý gây khó khăn cho nhân viên tại sân bay  về nguyên tắc hãng vận

chuyển phải chấp nhận tình trạng này, thực tế một số hãng khi đã phát triển phương pháp

Web check-in lâu thì còn có cả khu vực riêng để làm thủ tục thêm cho hành lý của khách.

Hiện nay VNA có thể khắc phục việc này bằng cách:

- Các sân bay chủ động linh hoạt hình thức chọn chỗ trước và khóa chỗ như đã thực

hiện đối với khách VIP và chỉ sử dụng khóa những ghế hạn chế sử dụng trong

trường hợp đặc biệt

- Gặp khó khăn trong việc xé thẻ lên tàu tại cửa khởi hành  Thống nhất cắt ngay

tại quầy làm thủ tục Web check-in, sau khi xác nhận thẻ cho khách, thủ tục viên sẽ

cắt rời phần thẻ A4 thành 2 phần để tiện trong việc thu thẻ tại gate

Đối với việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi

thẳng ra tàu bay lẽ ra là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện

chuyến VNA cần cải tiến bằng cách ký kết các hợp đồng quản lý chất lượng với đơn vị an

ninh cụm cảng để hạn chế việc nhân viên an ninh để sót khách chưa được kiểm soát bằng

dấu CONTROL trong boarding pass A4 ra cửa ra tàu bay

Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu

hình máy bay: Phải rà soát lại toàn bộ các hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên

cấu hình máy bay cũ, tiến hành hủy toàn bộ chỗ của hành khách đã làm thủ tục Web

check-in trên cấu hình máy bay cũ, thực hiện giữ chỗ cho toàn bộ khách này trên cấu hình

máy bay mới.

 Lưu ý trong trường hợp máy bay downconfig (máy bay mới có số lượng ghế ít hơn

máy bay cũ) : nếu thời điểm biết thông tin đổi máy bay là thời điểm tất cả các hành

khách đã hoàn tất việc làm thủ tục  lựa chọn khách bị từ chối chuyên chở theo

qui định, nếu thời điểm biết thông tin trước khi các hành khách hoàn tất việc làm

thủ tục thực hiện giữ chỗ cho khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình

máy bay mới

 Giải pháp hướng đến xử lý tự động chính sách hành lý

Trước thực trạng hiện nay các hãng hàng không không ngừng thay đổi qui định hành lý

miễn cước và tính cước theo chính sách thương mại riêng của hãng, xa rời chính sách mặc

định đơn giản dẫn đến việc phục vụ hành lý liên chặng gặp khó khăn ngày càng tăng gây

bất tiện cho khách và nhân viên thủ tục ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hãng

Từ ngày 1/4/2011 IATA ban hành chính sách mới 302 thay cho các qui định hành lý cũ,

theo đó thay vì đưa ra quy định đồng loạt về hành lý miễn cước và tính cước, chính sách

này đưa ra qui định bốn bước để xác định chính sách hành lý của hãng hàng không nào sẽ

được áp dụng cho hành trình liên chặng khi mà chính sách hành lý của các hãng khác

nhau:

- Nếu chính sách của các hãng là giống nhau thì áp dụng chính sách chung này

- Nếu chính sách của các hãng khác nhau thì áp dụng chính sách của hãng MSC

- Nếu MSC không công bố chính sách thì áp dụng chính sách của hãng làm thủ tục

- Nếu hãng làm thủ tục không công bố chính sách thì áp dụng chính sách của hãng

khai thác theo từng chặng

Do chính sách mới 302 được của IATA ban hành đáp ứng được tính thống nhất trong việc

tính cước hành lý cho các hãng khi khách có hành trình liên chặng, tuy nhiên chính sách

này quá phức tạp đồng thời liên quan đến nhiều bộ phận trong dây chuyền dịch vụ : từ đặt

chỗ, tính giá, xuất vé, làm thủ tục, thanh toán và không thể xử lý chính xác bằng phương

pháp thủ công vậy hiện VNA cần tiến đến áp dụng phần mềm xử lý tự động chính sách

hành lý

 Mục đích:

- Xử lý tự động toàn bộ các khâu trong dây chuyền phục vụ hành lý từ đặt chỗ, tính

giá xuất vé, đến check in và quản lý thu bán

- Các tiến hành:

- VNA cần cập nhật chính sách hành lý miễn cước và tính cước của hãng mình và

các hãng khác trên cơ sở dữ liệu chung của ATPCO( Air Tariff Public Company)

- Chính sách hành lý của các hãng, thỏa thuận song phương, đa phương, qui định

của bộ giao thông vận tải Mỹ và chính sách 302 của IATA sẽ được mã hóa bằng

giải pháp của ATPCO

- ATPCO kết nối với hệ thống giữ chỗ, tính giá, xuất vé, checkin  hệ thống cập

nhật dữ liệu và cung cấp cho người sử dụng

 Lợi ích :

Đối với hãng VNA

- Cho phép thu đúng cước hành lý

- Check in hành lý đúng, dễ và nhanh hơn

- Tránh các tranh chấp giữa các hãng khi có khiếu nại về hành lý

- Giảm thất thoát doanh thu

- Cung cấp cơ hội cho các dòng doanh thu mới

- Tăng tính minh bạch trong kế toán doanh thu và quản lý doanh thu

- Qui trình hoàn toàn tự động  tính giá và xuất vé chính xác

- Có thể bán trước vé hành lý tính cước hoặc hành lý trả trước

Đối với hành khách

- Được thông tin rõ ràng chính xác về tiêu chuẩn hành lý miễn cước và cước phí ở

tất cả các điểm tiếp xúc

- Có điều kiện tốt hơn để quyết định mang theo hành lý như thế nào

- Được check in thuận tiên, nhanh chóng

- Cho phép hành khách mua thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước trên trang web, tại

kiot, trên điện thoại di dộng, tại các đại lý hoặc tại quầy check in

 Các giải pháp khác

- Cần phổ biến các qui trình mua vé, làm thủ tục, ký gửi hành lý cần được tích hợp vào

trang web trực tuyến của hãng giúp cho khách hàng có thể tự tra cứu thông tin qua

mạng Internet

- Cần có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khi hành khách có thắc mắc là cơ sở đáng tin cậy để trả

lời các câu hỏi khi khách có nhu cầu một các nhanh chóng. Thông qua các phần mềm hỗ

trợ điện thoại qua Internet (VoIP) như Skype, Yahoo Messenger cho phép khách hàng

thực hiện cuộc gọi qua Internet giúp tiết kiệm chi phí cho hành khách. Bên cạnh đó VNA

cần xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ. Đây là hệ thống các phần mềm chứa thông tin

hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thông tin về chính sách giá vé, điều kiện vé, qui

trình thủ tục của VNA. Hệ thống thông tin hỗ trợ giúp nhân viên có đầy đủ thông tin

để trả lời hành khách một cách chính xác và nhanh chóng.

3.5 Một số kiến nghị đối với Nhà nước trong việc đẩy mạnh ứng dụng Marketing

Internet

3.5.1 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin ở cấp vĩ mô

Để các doanh nghiệp Việt Nam có thể ứng dụng Marketing Internet vào các hoạt

động sản xuất kinh doanh của mình, Việt Nam cần phải có được cơ sở hạ tầng Công nghệ

thông tin đủ mạnh. Bộ bưu chính viễn thông cần cụ thể hoá kế hoạch chiến lược phát triển

cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin này để các doanh nghiệp có thể căn cứ vào các biện

pháp và lộ trình cụ thể này xây dựng kế hoạch chiến lược riêng của mình. Phát triển cơ sở

hạ tầng Công nghệ thông tin có thể dựa vào một số giải pháp sau:

Thứ nhất là đầu tư phát triển hợp lý và sử dụng có hiệu quả mạng lưới viễn thông,

trong đó phấn đấu đạt mức trung bình của khu vực về dung lượng cổng kết nối Internet

quốc tế; đáp ứng đủ số lượng, chất lượng đường truyền, xây dựng kênh thuê riêng phục

vụ Internet cho toàn xã hội với độ tin cậy và an toàn cao.

Thứ hai là đầu tư phát triển các dịch vụ ứng dụng truy cập Internet bao gồm: hệ

thống cơ sở dữ liệu, nội dung thông tin điện tử bằng tiếng Việt và đầu tư phát triển các

dịch vụ ứng dụng Internet. Trong đó ưu tiên tạo lập nguồn thông tin điện tử nội dung

tiếng Việt phong phú, phục vụ nhu cầu trong nước truy cập Internet, khuyến khích các cơ

quan, doanh nghiệp, nhà cung cấp dịch vụ Internet tổ chức nguồn cơ sở dữ liệu thông tin

điện tử đa dạng, từng bước xã hội hoá việc cung cấp nội dung thông tin lên mạng,

Thứ ba là khuyến khích ứng dụng Internet trong các dịch vụ điện tử về báo chí, bưu

chính, viễn thông, tài chính, ngân hàng, giáo dục và đào tạo trên mạng, từng bước phát

triển Thương Mại Điện Tử, hình thành thói quen hoạt động mua bán trên Internet giữa các

doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tiến tới điện tử hoá rộng rãi mọi hoạt động của quá

trình sản xuất kinh doanh.

3.5.2 Quy hoạch chiến lược đào tạo cán bộ Marketing và Công nghệ thông tin

Việc ứng dụng Marketing Internet trong hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam

phát sinh hai đòi hỏi: thứ nhất là nhân sự, chuyên môn và thứ hai là trình độ tiếng Anh

của các nhà hoạt động Marketing Internet.

Về vấn đề chuyên môn, Việt Nam cần xây dựng kế hoạch chiến lược đào tạo chuyên

gia Marketing Internet cho các doanh nghiệp và kiến thức Internet cho đông đảo người

dân. Với tư cách là cơ quan chủ quản nhà nước về vấn đề giáo dục và đào tạo, Bộ Giáo

dục - Đào tạo cần sớm đưa ra kế hoạch này. Nội dung của kế hoạch đào tạo này có thể

dựa trên những nội dung cơ bản sau:

Thứ nhất là xây dựng các biện pháp cụ thể nhằm khuyến khích các tổ chức, cá nhân

thuộc mọi thành phần kinh tế, các chuyên gia về công nghệ thông tin nước ngoài tham gia

đào tạo nhân lực về công nghệ thông tin.

Thứ hai là xây dựng và thực hiện dự án phát triển mạng máy tính phục vụ cho Giáo

dục và đào tạo, mở rộng kết nối Internet tới các cơ sở đào tạo theo đó có thể đáp ứng

được việc phổ cập kiến thức Internet tại tất cả các viện nghiên cứu, trường Đại học, Cao

đẳng, Trung học dạy nghề.

Thứ ba là hợp tác giáo dục Công nghệ thông tin và công nghệ Internet cũng như

kiến thức về Marketing Internet với các nước có chất lượng phát triển các lĩnh vực này ở

mức tương đối cao. Theo đó chúng ta có thể cử các cán bộ, chuyên gia và sinh viên đi đào

tạo tại các nước này. Tuy nhiên Việt Nam cũng cần có những biện pháp đảm bảo rằng

những cán bộ, chuyên gia, sinh viên được cử đi này sẽ quay về phục vụ cho công cuộc

phát triển đất nước, tránh tình trạng chảy máu chất xám đang rất phổ biến như hiện nay.

Thứ tư là triển khai mạnh các chương trình giảng dạy và ứng dụng tin học tại các

cấp trường học.

Thứ năm là thường xuyên nâng cao kiến thức về công nghệ, kỹ thuật Internet và

Marketing Internet cho các cán bộ chuyên môn của các doanh nghiệp thông qua các khoá

đào tạo ngắn hạn, hội thảo chuyên đề để đội ngũ nhân sự của Việt Nam luôn theo kịp

được tốc độ phát triển của công nghệ Internet và Công nghệ thông tin trên thế giới.

Về vấn đề ngoại ngữ, chúng ta đều biết rằng để doanh nghiệp có khả năng tiếp cận

được thị trường toàn cầu thì điều cần thiết là đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp phải có

trình độ ngoại ngữ có thể đáp ứng được yêu cầu. Xuất phát từ vấn đề này bộ Giáo dục -

Đào tạo cần xem xét và đề nghị các trường Đại học, Trung học...cần đưa ra biện pháp

nâng cao trình độ ngoại ngữ của những kỹ sư, cử nhân tương lai của đất nước.

3.5.3 Củng cố môi trường kinh tế, pháp lý

Cơ sở hạ tầng pháp lý được nhiều nền kinh tế coi là thách thức chủ yếu trong việc

chấp nhận và ứng dụng mạng Internet trong các hoạt động của doanh nghiệp trong đó có

hoạt động Marketing.

Hiện nay hệ thống pháp lý điều chỉnh các hoạt động Internet ở Việt Nam vẫn chưa

đầy đủ và hoàn chỉnh. Chính vì vậy, củng cố môi trường pháp lý cho các hoạt động này

đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và ứng dụng công nghệ ở Việt

Nam. Việc tạo và hoàn thiện môi trường này thông qua quy trình sau:

Trước hết, chúng ta có thể tham khảo mô hình luật pháp của các nước khác và của

các tổ chức đa phương, ví dụ như sắc luật giao dịch điện tử của Singapore, luật Thương

Mại điện tử của uỷ ban Liên Hiệp Quốc về thương mại quốc tế UNCITRAL.... Ngoài ra

chúng ta cũng có thể tham khảo các mô hình khác khi soạn thảo luật pháp cho việc phân

tích và ứng dụng Marketing Internet thích hợp cho Việt Nam như luật về chữ ký điện tử

và hồ sơ điện tử của Singapo, Ấn độ, Hồng Kông, Thái Lan.

Thứ đến, không nhất thiết phải đưa tất cả các vấn đề xuất hiện trong Thương Mại

Điện Tử hay Marketing Internet vào luật mới. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, biện

pháp Thương Mại Điện Tử và Marketing Internet hiện hành đã bao quát nhiều vấn đề

pháp lý hoặc có thể điều chỉnh cho phù hợp với những sửa đổi tương đối đơn giản. Trong

khi đó, hai luật mới cũng phải đề cập đến những vấn đề đặc biệt mà khung pháp lý hiện

hành không nhắc tơí. Như vậy, khung pháp lý toàn diện cho lĩnh vực Thương Mại Điện

Tử và Marketing Internet cần kết hợp biện pháp hiện hành và biện pháp được ban hành

mới.

LỜI KẾT LUẬN

Hiện nay Internet là một trong những thành tố không thể thiếu trong sự phát triển xã

hội, kinh tế, an ninh và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người. Cùng

với tốc độ phát triển và cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp Việt Nam phải

nhanh chóng cải thiện, nắm bắt thị trường, khai thác tối đa cơ hội kinh doanh thông qua việc

ứng dụng các thành tựu của Internet. Với xu hướng đó, VNA cần có những giải pháp thiết

thực nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ.

Qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing dịch vụ và đặc biệt là

các ứng dụng của Internet hiện nay vào Marketing dịch vụ tại VNA cùng với kinh nghiệm

hơn năm năm công tác tại VNA của tác giả, các đóng góp ý kiến từ các chuyên gia có nhiều

kinh nghiệm trong ngành Hàng không cũng như những khách hàng đã sử dụng qua sản phẩm

dịch vụ mới của VNA, luận văn đã tổng hợp được các phương diện của Marketing dịch vụ

đang được ứng dụng Internet tại VNA từ đó phân tích, tìm ra những mặt còn hạn chế đồng

thời dựa vào cơ sở nền tảng lý thuyết tại chương một và tham khảo thêm các thành tựu ứng

dụng Internet vào Marketing tại các ngành dịch vụ tương tự để đưa ra những giải pháp đẩy

mạnh ứng dụng Internet vào Marketing dịch vụ tại VNA giúp VNA từng bước khẳng định vị

thế của mình ở thị trường trong nước và thế giới. Điểm nổi bật ở đây là đề tài mang tính chất

cập nhật cao, phù hợp với tính chất cấp thiết cần ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển

các doanh nghiệp nói chung và VNA nói riêng, để có thể thoả mãn tốt nhất những nhu cầu

của khách hàng, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhiều hơn và làm cho thị trường được mở

rộng không giới hạn về thời gian, không gian địa lý, ngôn ngữ, văn hoá. Vì vậy, bài nghiên

cứu này mang tính thực tế và có tính ứng dụng cao.

Luận văn đã được hoàn thành với nhiều cố gắng, nổ lực bám sát thực tế tình hình hoạt

động của VNA, cùng với những kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát, kết luận chặt chẽ từ kết quả

khảo sát.... Tuy nhiên do hạn chế về thời gian, kinh phí, phạm vi nghiên cứu cũng mới chỉ

thực hiện được cho các dịch vụ tại mặt đất, chưa bao hàm tổng quát tất cả các sản phẩm dịch

vụ mà VNA hiện đang cung cấp. Hy vọng trong thời gian tới, tác giả sẽ có cơ hội nghiên cứu

sâu hơn để có thể đề ra những giải pháp mang tính chất tổng thể, thiết thực hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. TS. Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Thương mại điện tử, Nhà xuất bản Lao động.

2. Phan Lan (2005), Bí quyết kinh doanh trên mạng- Khởi nghiệp và thành

công, Nhà xuất bản Văn hóa Thông tin.

3. PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh (2010), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất

bản đại học Kinh tế quốc dân.

4. PGS.TS. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học

Kinh tế quốc dân.

5. Bộ công thương (2010), Báo cáo TMDT , ( http://www.moit.gov.vn).

6. Bộ ngoại giao, Tổng quan về kinh tế Việt Nam, Hội nhập kinh tế thế giới

(http://www.dei.gov.vn).

7. Bản tin nội bộ Vietnam Airlines.

8. Công văn nội bộ Vietnam Airlines.

9. Trang web http://www.vietnamairlines.com.vn

10. Tìm kiếm tư liệu tham khảo về Internet Marketing bằng website :

www.google.com.vn

Tiếng Anh

1. Dave Chaffey & PR Smith(2008), Emarketing excellence –third edition.

2. Philip Kottler (1998), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.

3. Shelholtz & Ted Demopoulos (2008), Blog trong Kinh doanh, Nhà xuất bản

Tri thức.

PHỤ LỤC 1: KHUNG PHÁP LÝ CHO HOẠT ĐỘNG TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM

1. Hệ thống văn bản pháp lý về giao dịch điện tử, công nghệ thông tin

Hệ thống Luật Giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay được hình thành dựa vào hai trụ cột

chính là Luật Giao dịch điện tử năm 2005 và Luật Công nghệ thông tin năm 2006.

Dựa trên cơ sở của hai Luật này, nhiều văn bản được ban hành làm hoàn thiện và nâng cao

hiệu quả cho hệ thống luật - chính sách về giao dịch điện tử và ứng dụng công nghệ thông

tin, góp phần hướng dẫn thực thi và triển khai pháp luật liên quan đến TMĐT trên mọi

phương diện của đời sống xã hội. Các văn bản này tập trung hướng dẫn Luật Giao dịch điện

tử trong các lĩnh vực thương mại, tài chính và ngân hàng và quy định các vấn đề chung về

môi trường và hạ tầng CNTT cho giao dịch điện tử trong toàn xã hội như vấn đề chữ ký số,

thư rác, ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước, dịch vụ Internet và thông tin điện tử trên

Internet.

Tuy chưa có văn bản nào trực tiếp điều chỉnh lĩnh vực tiếp thị trực tuyến nhưng sự ra đời của

các văn bản nói trên đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của Internet và các hoạt động liên

quan đến môi trường Internet. Hiện nay, hoạt động mua bán trực tuyến đã trở nên quen thuộc

với một bộ phận người tiêu dùng tại thành phố lớn, việc bán hàng hóa và dịch vụ qua mạng

Internet đã được triển khai trên nhiều lĩnh vực như hàng không, du lịch, khách sạn, siêu thị

bán hàng tổng hợp, v.v…

2. Văn bản quy phạm pháp luật liên quan tới tiếp thị, quảng cáo điện tử

Hiện nay văn bản có giá trị cao nhất trong hệ thống văn bản pháp luật về quảng cáo là Pháp

lệnh Quảng cáo năm 2001. Pháp lệnh này được ban hành nhằm nâng cao hiệu lực quản lý

nhà nước về quảng cáo, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, của tổ chức,

cá nhân trong hoạt động quảng cáo, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Pháp lệnh

quảng cáo đã tạo ra hành lang pháp lý cơ bản định hướng cho lĩnh vực quảng cáo.

Báo điện tử và mạng thông tin máy tính được xem là một trong những phương tiện quảng

cáo và được Pháp lệnh Quảng cáo điều chỉnh. Tuy nhiên các quy định liên quan đến các loại

hình quảng cáo này còn khá sơ lược và chưa theo kịp sự phát triển nhanh chóng của hoạt

động quảng cáo trên thực tế.

Một số văn bản quan trọng khác quy định về lĩnh vực quảng cáo là Nghị định số 24/2003/

NĐ-CP ngày 13 tháng 3 năm 2003 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Quảng cáo và Thông

tư số 43/2003/TT-BVHTT ngày 16 tháng 7 năm 2003 hướng dẫn thực hiện Nghị định số

24/2003/ NĐ-CP. Tuy nhiên các quy định có liên quan trong những văn bản này còn nhiều

điểm không phù hợp và chưa thực sự tạo điều kiện cho sự phát triển của loại hình quảng cáo

điện tử.

Hiện nay, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động quảng cáo đã có những bước phát

triển mạnh với sự gia tăng về số lượng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, có sự

mở rộng về hình thức, quy mô và công nghệ, việc đầu tư kinh phí cho hoạt động quảng cáo

cũng ngày càng tăng. Tuy nhiên, như đã phân tích, đến nay, các văn bản liên quan hoạt động

quảng cáo có nhiều nội dung không còn phù hợp với tình hình thực tế và cần có sự điều

chỉnh kịp thời.

3. Một số văn bản quy phạm pháp luật liên quan khác

3.1. Thư rác

Ngày 13/08/2008, Nghị định số 90/2008/NĐ-CP của Chính phủ về chống thư rác được ban

hành để cụ thể hóa các quy định chống thư rác trong Luật Công nghệ thông tin. Ngày

30/12/2008, Bộ Thông tin và Truyền thông có Thông tư số 12/2008/TT-BTTTT hướng dẫn

một số nội dung của Nghị định 90/2008/NĐ-CP. Tiếp đó, Thông tư số 03/2009/TT-BTTTT

ngày 3/2/2009 quy định chi tiết về mã số quản lý và mẫu giấy chứng nhận mã số quản lý đối

với nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo bằng thư điện tử và tin nhắn.

Nghị định về chống thư rác đã thiết lập một hành lang pháp lý khá toàn diện cho hoạt động

của các nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo qua thư điện tử và tin nhắn. Với việc khuyến khích

người gửi quảng cáo sử dụng dịch vụ của những nhà cung cấp đã được đăng ký, đồng thời

tập trung quản lý những nhà cung cấp dịch vụ này, Nghị định hướng tới việc thiết lập một thị

trường quảng cáo qua thư điện tử và tin nhắn trật tự, hiệu quả, vừa hạn chế được tối đa thư

rác vừa tạo điều kiện phát triển cho thương mại điện tử tại Việt Nam

Thực hiện các quy định về quản lý nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo, đến nay đã có 47 doanh

nghiệp được cấp mã số quản lý cho các dịch vụ gửi tin nhắn quảng cáo, gửi thư điện tử

quảng cáo và gửi tin nhắn qua mạng Internet. Bên cạnh đó, một số doanh nghiệp vi phạm các

quy định về chống thư rác cũng đã được phát hiện và xử lý kịp thời. Tính đến thời điểm cuối

năm 2009 đã có 6 doanh nghiêp bị xử phạt và khoảng 20 doanh nghiệp bị nhắc nhở

3.2 Bảo vệ dữ liệu cá nhân

Việt Nam hiện chưa có văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh các hành vi liên quan đến bảo

vệ dữ liệu cá nhân một cách hệ thống. Tuy nhiên, các cơ quan quản lý nhà nước đã ngày

càng nhận thức rõ và quan tâm hơn đến vấn đề quan trọng này. Điều này được thể hiện trong

các văn bản quy phạm pháp luật, chính sách được Đảng và Nhà nước ban hành thời gian gần

đây.

Tại Chỉ thị số 27/CT-TƯ ngày 16 tháng 10 năm 2008 về lãnh đạo thực hiện cuộc tổng điều

tra dân số và nhà ở năm 2009, Ban Bí thư Trung ương Đảng đã yêu cầu “chú ý bảo mật

thông tin theo quy định của pháp luật, nhất là bảo mật thông tin cá nhân…”.

Trên góc độ pháp luật dân sự, Bộ Luật dân sự được Quốc hội thông qua tháng 6 năm 2005 đã

đưa ra một số nguyên tắc về bảo vệ thông tin cá nhân tại Điều 31 “Quyền của cá nhân đối

với hình ảnh” và Điều 38 “Quyền bí mật đời tư”. Luật Giao dịch điện tử năm 2005 đã dành

một điều (Điều 46) để quy định chung về bảo mật thông tin trong giao dịch điện tử. Luật

Công nghệ thông tin đã có những quy định rõ ràng, cụ thể hơn về trách nhiệm đối với việc

thu thập, xử lý, sử dụng, lưu trữ thông tin cá nhân của người khác trên môi trường mạng tại

các Điều 21, Điều22. Tuy nhiên, các quy định này vẫn chưa đầy đủ và chưa tập trung vào

vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và không quy định rõ quyền của chủ thể thông tin

cá nhân.

Ngày 10 tháng 4 năm 2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định

hành vi vi phạm, hình thức, mức xử phạt và thẩm quyền xử phạt vi phạm hành chính trong

ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Nghị định này đã đưa ra hình thức phạt, mức

phạt đối với một số hành vi vi phạm các quy định về thu thập, xử lý, sử dụng, lưu trữ, trao

đổi, bảo vệ thông tin cá nhân của người khác trên môi trường mạng.

Ngày 21 tháng 7 năm 2008, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 09/2008/TT-BCT

hướng dẫn Nghị định Thương mại điện tử về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên

website thương mại điện tử. Bên cạnh các quy định điều chỉnh việc giao kết hợp đồng trên

website thương mại điện tử, Thông tư 09/2008/TT-BCT cũng đưa ra một số quy định chung

về những thông tin cần được cung cấp nhằm bảo vệ lợi ích tối thiểu cho khách hàng, trong đó

có các yêu cầu mà chủ sở hữu website thương mại điện tử phải tuân thủ khi thu thập và sử

dụng thông tin cá nhân của khách hàng.

Ngày 15 tháng 11 năm 2010, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số

25/2010/ TT-BTTTT quy định về việc thu thập, sử dụng, chia sẻ, đảm bảo an toàn và bảo vệ

thông tin cá nhân trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà

nước.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được Quốc hội thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010

cũng đã dành một điều (Điều 6) để quy định về quyền của người tiêu dùng được đảm bảo an

toàn, bí mật thông tin cá nhân; trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch

vụ đối với việc thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin cá nhân

PHỤ LỤC 2: QUI TRÌNH LÀM THỦ TỤC CHO HÀNH KHÁCH THÔNG THƯỜNG 1. Chuẩn bị trước chuyến bay:  Đại diện VNA tại sân bay:

- Trước giờ chuyến bay xuất phát (STD) muộn nhất 20 giờ, tiến hành kiểm tra danh

sách hành khách của chuyến bay bao gồm : số lượng hành khách theo từng hạng ghế, các yêu

cầu đặc biệt, các yêu cầu về giữ chỗ, danh sách hội viên GLP, danh sách hội viên SkyTeam,

hành khách TCI/ITCI, khách có hành trình nối chuyến v.v.. Việc kiểm tra được căn cứ trên

các điện PNL/ADL,SPM và hệ thống đặt giữ chỗ.

- Đặt suất ăn: Căn cứ vào số lượng khách trong danh sách booking và các yêu cầu đặc

biệt của khách để tiến hành việc đặt suất ăn. Tiến hành điều chỉnh suất ăn tại những thời điểm

thích hợp sau lần đặt ban đầu.

- Chuẩn bị các điều kiện phục vụ theo quy định đối với từng loại khách (khách hạng C,

khách VIP/CIP, hội viên GLP, hội viên SkyTeam, khách đặc biệt khác v.v..), thông báo ngay

cho các bộ phận liên quan cùng phối hợp chuẩn bị phục vụ. Tổ chức Briefing với nhân viên

mặt đất và các bộ phận liên quan muộn nhất là 15 phút trước giờ mở quầy.

Chuẩn bị một số lượng vé dự phòng, tờ FIM, MCO. -

Chuẩn bị các phiếu chi, mẫu thư xin lỗi, mẫu thông báo lựa chọn nhận MCO -

hoặc tiền mặt v.v...

Chuẩn bị các phiếu mời vào phòng khách hạng C. -

Chuẩn bị con dấu. -

 Nhân viên làm thủ tục:

Trước giờ xuất phát chuyến bay muộn nhất 24 giờ nhân viên làm thủ tục tiến hành -

kiểm tra:

Số khách đã được TCI/ITCI o

Số khách đã thực hiện Web check-in o

Số khách thực hiện giữ chỗ trước (seat asignment) từ phòng vé đã được o

cập nhật vào hệ thống.

Tiến hành giữ chỗ cho những hành khách VIP/CIP, hành khách là hội viên GLP, hội -

viên Sky Team, những hành khách có yêu cầu đặc biệt như WCHR, UM, BSCT, khoá một số

ghế tốt nhất định phía trên của máy bay phòng những trường hợp đặc biệt phát sinh. Trong

trường hợp sử dụng máy bay ATR, nhân viên lưu ý khoá 2 hàng ghế cuối cùng để dự phòng.

- Thực hiện làm thủ tục trước cho khách hạng C theo quy định tại mục 6.1.1.3 (a).

Kiểm tra các phương tiện làm thủ tục: Thiết bị đầu cuối, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý (nếu

có). Trường hợp có trục trặc phải báo ngay cho thợ kỹ thuật để sửa chữa kịp thời.

- Chuẩn bị các loại thẻ: Thẻ lên tàu, các loại thẻ hành lý, nhãn “transit” và các loại nhãn

khác (nếu cần), tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay. Trong trường hợp làm tay, nhân viên làm thủ

tục ghi trước các thông tin trên thẻ lên tàu (số ghế, cửa lên tàu v.v..) để giảm bớt thời gian

làm thủ tục.

Chuẩn bị vé hành lý tính cước, bảng giá hành lý tính cước (nếu không có quy -

định khác).

Chuẩn bị đơn gia nhập và các ấn phẩm của Chương trình Bông sen vàng. -

Nhận các phiếu mời vào phòng khách hạng C từ đại diện VNA. -

2. Quy trình làm thủ tục tại quầy: Quy trình làm thủ tục bao gồm các bước như sau:

Chào khách. a)

Nhận vé các loại giấy tờ của khách b)

Kiểm tra vé hành khách. c)

Kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa của khách. Kiểm tra hạng thẻ d)

Silver/Titan/Gold/Bạch kim (nếu khách là hội viên GLP) thẻ Elite/Elite Plus (nếu khách là

hội viên SkyTeam)

e) Hỏi khách về yêu cầu chỗ ngồi (gần cửa sổ, gần lối đi ...): chỉ hỏi khi có khả

năng đáp ứng.

Xuất thẻ lên tàu cho khách. Viết thẻ mời vào phòng chờ (nếu có). f)

g) Khi làm thủ tục hàng không (check-in) cho các chuyến bay: nhân viên làm thủ tục lưu

ý hành khách đọc kỹ hướng dẫn quy định về việc mang chất lỏng lên tầu bay được đặt tại khu

vực làm thủ tục và các khu vực khác của sân bay (bảng thông báo nội dung do cảng hàng

không cung cấp).

h) Hỏi khách về hành lý ký gửi, nhắc khách nội dung sau “ông/bà vui lòng không để các

vật dụng nguy hiểm và các đồ vật có giá trị (chỉ ảnh trên bảng) trong hành lý ký gửi”.

i) Cân hành lý ký gửi, xé bỏ thẻ hành lý cũ (nếu có), xuất và gắn thẻ hành lý, đề

nghị khách đóng cước hành lý (nếu có). j) Hỏi khách các câu hỏi sau:

- 1. Đây có phải là hành lý của ông/bà không?

2. Có phải tự ông/bà đóng gói hành lý không? -

3. Ông/bà có mang giúp vật gì cho ai không? -

- 4. Ông/bà có khi nào không kiểm soát hành lý sau khi đóng gói không?

k) Cập nhật các số liệu vào hệ thống check-in (tên khách, số cân, số ghế, số thẻ hành lý

...). Nếu khách là hội viên GLP/Sky Team thì cập nhật số thẻ, PIN code vào báo cáo hội

viên/hệ thống làm thủ tục.

l) Xé và giữ lại tờ vận chuyển của vé theo đúng qui định.

m) Trả vé, thẻ lên tàu, thẻ mời (nếu có), thẻ hành lý và các giấy tờ khác cho khách.

n) Hướng dẫn khách tới khu vực làm thủ tục tiếp theo (mua lệ phí sân bay (nếu có), an

ninh, xuất nhập cảnh ...)

Về nguyên tắc, các thủ tục viên cần thực hiện đầy đủ các thao tác nêu trên. Tuy nhiên, tuỳ

theo điều kiện của từng sân bay hoặc tính chất của chuyến bay có thể áp dụng bổ sung hoặc

thay đổi trình tự khác với quy trình trên.

Lưu ý: Ngoài việc kiểm tra chứng minh thư, hộ chiếu, visa của khách, nhân viên làm thủ tục

cần phải kiểm tra thêm các loại giấy tờ mà giá vé hoặc mức hành lý đặc biệt yêu cầu cần phải

có. Ví dụ: Khách mua vé theo giá áp dụng cho CHD/INF cần kiểm tra giấy khai sinh của

khách

 Thông báo giờ chót (Last Minute Change - LMC):

Ngay sau khi kết thúc quá trình làm thủ tục và giải quyết xong khách sổ chờ, nhân

viên làm thủ tục tiến hành thông báo LMC cho các bộ phận liên quan (bộ phận làm tài liệu

chất xếp,

... ) để bổ sung và điều chỉnh. Đại diện VNA thông báo điều chỉnh suất ăn cho phù hợp.

 Kiểm tra số khách làm thủ tục:

Kiểm tra tờ vận chuyển: Nhân viên làm thủ tục tiến hành kiểm tra lại các tờ vận chuyển và

bàn giao lại cho Đại diện VNA tại sân bay. Đại diện VNA tại sân bay có trách nhiệm kiểm tra

kỹ số lượng các tờ vận chuyển của chuyến bay và gửi về Ban TCKT theo đúng qui định.

Trong trường hợp thiếu tờ vận chuyển, Đại diện cần lập biên bản để giải quyết.

 Gửi điện sau chuyến bay:

Nhân viên làm thủ tục tiến hành gửi các điện văn tới các đơn vị liên quan theo dạng chuẩn qui

định của IATA do đại diện VNA thực hiện gửi điện hoặc đại diện VNA phải kiểm tra nội

dung chính xác của điện PFS và FTL trong trường hợp điện được gửi tự động

PHỤ LỤC 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG

ĐO

Điều chỉnh

1. Phương pháp nghiên cứu

Thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia

Thang đo nháp 1 Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định lượng

Thang đo 2

Viết báo cáo tổng hợp Xử lý số liệu bằng thống kê

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.

Nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm: deep interview. Nghiên cứu

này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo nháp 1. 10 respondent được mời là những khách

hàng thường xuyên (flying frequent traveller) của VNA nên hiểu rõ sản phẩm, chất lượng,

chương trình khuyến mãi của VNA  điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu định tính được thực

hiện thông qua thảo luận và trao đổi ý kiến với chuyên gia trong ngành Hàng không nhằm

khám phá, điều chỉnh mô hình Marketing dịch vụ trong ngành hàng không và xây dựng các

biến quan sát cho từng thành phần.Phương pháp thảo luận nhóm cùng với xem xét ý kiến của

các chuyên gia trong ngành cũng giúp thiết kế bảng câu hỏi một cách hoàn hảo về lý thuyết.

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn lấy thông tin (bảng câu

hỏi tiếng Việt và tiếng Anh) khảo sát thực tế hành khách đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ

của VNA và đặc biệt là có biết đến những sản phẩm ứng dụng công nghệ internet như khách

hàng sử dụng qua mua vé trực tuyến hoặc khách sử dụng hình thức web check in

o Số lượng mẫu gửi đi: 1000 mẫu

o Số lượng mẫu thu về: 168 mẫu

o Số lượng mẫu hợp lệ: 154 mẫu

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo

KỀT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

7 CÔNGCỤ

Cronbach’s alpha

CÁC CHỈ BÁO NHÂN TỐ

0.688

1. SẢN PHẨM

0.82

2. GIÁ

0.6222

3. PHÂN PHỐI

0.652

4. QUẢNG CÁO

0.942

5. CON NGƯỜI

0.65

6. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

0.66

7. QUI TRÌNH

SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 SP6 SP7 G1 G2 G3 PP1 PP2 QC1 QC2 QC3 QC4 QC5 QC6 CN1 CN2 CN3 CN4 PT1 PT2 PT3 QT1 QT2 QT3 QT4

0.324 0.419 0.376 0.333 0.355 0.387 0.444 0.781 0.535 0.72 0.3741 0.452 0.353 0.486 0.497 0.347 0.306 0.402 0.8574 0.819 0.863 0.909 0.416 0.548 0.425 0.468 0.502 0.351 0.378

QT5

0.331

Ta thấy các chỉ báo đo lường hội tụ trên những khái niệm dự định, các nhân tố khác nhau là

tách rời, và các giá trị trọng số nhân tố đều lớn hơn 0.3. Những chứng cứ này đã khẳng định

tính đơn hướng của các chỉ báo, độ giá trị phân biệt và hội tụ của các thang đo lường sử dụng

trong mô hình. Bên cạnh đó các hệ số Cronbach’s alpha của cả 7 công cụ đều lớn hơn 0.6,

điều này chứng tỏ độ tin cậy của các thang đo.

PHỤ LỤC 4: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính thưa Quý khách hàn ! Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam- thành viên của liên minh Skyteam xin chân thành cảm ơn Quý khách đã sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines trong thời gian qua và hy vọng được tiếp tục phục vụ Quý khách trong thời gian tới. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của Quý khách. Kính mong Quý khách dành chút ít thời gian để trả lời các câu hỏi sau đây. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách A. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Tên người được phỏng vấn:________________________ Giới tính_ Quốc tịch Email Điện thoại B. NỘI DUNG KHẢO SÁT

Xin vui lòng đánh giá các nội dung sau đây theo mức độ 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý I

Sản phẩm dịch vụ

1 2 3 4 5

1 Vietnam Airlines rất hay đưa ra các sản phẩm khuyến mãi

2 Vietnam Airlines đã đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đặc biệt của bạn

Bạn muốn biết trước số tiền mình phải đóng quá cước bằng việc kiểm tra thông tin trên website

Bạn có nhu cầu được đặt các dịch vu đặc biệt qua mạng thay vì phải liên hệ phòng vé chính của Vietnam Airlines

Bạn rất muốn các thông tin chậm hủy hay mọi thay đổi về lịch trình bay được gửi mail cho bạn Bạn rất hài lòng khi mua vé trực tuyến tại trang web của Vietnam Airlines

6 7 Bạn rất hài lòng khi dùng dịch vụ web check-in của Vietnam Airlines

II

Giá cả

Theo bạn giá vé hiện nay là phù hợp với dịch vụ mà Vietnam Airlines cung cấp

9 Bạn thấy giá vé hiện nay của Vietnam Airlines có thể chấp nhận được

10 Bạn biết rõ các điều kiện kèm theo từng mức giá khi mua vé trực tuyến

III

Phân phối

Vietnam Airlines có mạng lưới đại lý rộng, thuận lợi cho bạn khi có nhu cầu mua vé máy bay

Bạn thích mua vé qua mạng hơn liên hệ với các phòng vé hay đại lý của Vietnam Airlines Quảng cáo

IV

Khi có nhu cầu đi lại trong nước, Vietnam Airlines là hãng đầu tiên bạn quyết định lựa chọn

Khi có nhu cầu đi lại nước ngoài, Vietnam Airlines là hãng đầu tiên bạn quyết định lựa chọn

Bạn luôn biết đến các chương trình khuyến mãi của Vietnam Airlines thông qua các chương trình quãng cáo của hãng

Bạn thấy hình ảnh của Vietnam Airlines ở nhiều trang web khác nhau trên mạng

16 17 Bạn rất thích nhận mail quảng cáo khuyến mãi của Vietnam Airlines 18 Khi có thắc mắc bạn thích vào các diễn đàn để tìm kiếm thông tin

V

Con người

19 Bạn thấy nhân viên tại sân bay tác phong rất chuyên nghiệp 20 Nhân viên của Vietnam Airlines rất duyên dáng 21 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi hành khách có yêu cầu 22 Bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên Vietnam Airlines

VI

Phương tiện hữu hình

23 Bạn thấy rất an tâm khi thanh toán tiền vé máy bay qua mạng 24 Tốc độ đường truyền của trang web Vietnam Airlines rất nhanh 25 Đội máy bay của Vietnam Airlines rất hiện đại

VII Qui trình

26 Bạn hiểu rõ về qui trình thực hiện Web check-in 27 Bạn thấy rất hài lòng với qui trình web check-in hiện nay

Bạn thấy việc yêu cầu cần xác thực lại thẻ tín dụng khi mua vé trực tuyến là quá phiền toái cho bạn

28 29 Bạn biết đến các qui định của Vietnam Airlines thông qua internet 30 Khả năng xử lý các sự cố bất thường của Vietnam Airlines là rất tốt

Các ý kiến khác (nếu có): ........................................................................................................ ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

PHỤ LỤC 5: CUSTOMER SURVEY

Ladies and Gentlemen, Vietnam Airlines, a member of SkyTeam,sincerely thank you for using our services and hope to continue serving you in the future. Currently we are conducting a survey to find solutions to enhance our Internet Marketing services to create products and services tomeet your needs. Kindly spend sometime to answer the following questions. We sincerely appreciate your cooperation. A. CUSTOMER INFORMATION Name Email Tel B. CONTENT

Read the following statements and mark 'X' under one of the numbered columns, where: 1. Totally disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Strongly agree I

Products and services

5

1 Vietnam Airlines often offers promotional products 2 Vietnam Airlines has met all your special needs 3 You would like to know the excess baggage fee from the website

1 2 3 4

You would like to be able to book special services online instead of having to contact the Vietnam Airlines' booking offices

You would like to obtain information about cancellation, delay or any change in flight schedule to be sent to you by email

You are very pleased to purchase tickets online through the Vietnam Airlines' website

6 7 You are pleased using web check-in services of Vietnam Airlines

II

Price

8 9

Current ticket prices are justifiable with the services Vietnam Airlines provides Vietnam Airlines' airfare is affordable You understood the conditions applied for the airfare when buying 10 online III Place

Vietnam Airlines has extensive dealership network, therefore it is convenient to buy ticket.

11 12 You prefer buying tickets online to contacting the ticket office/agents

IV Advertisement 13 When travelling domestically, Vietnam Airlines is your first choice 14 When travelling internationally, Vietnam Airlines is your first choice

You are always aware of the promotion of Vietnam Airlines through advertisement

15 16 You saw photos of Vietnam Airlines on different Websites 17 You would like to get promotional mail from Vietnam Airlines

When you have a question, you would search for information on the Vietnam Airlines' forum People

18 V 19 The staff are professional 20 Vietnam Airlines staff are welcoming and charming 21 Staff are always willing to help when requested by passenger(s) 22 You are satisfied with the service provided by Vietnam Airlines' staff(s) VI Physical evidence 23 You feel very safe to purchase tickets online 24 Vietnam Airlines website loads very fast 25 The Vietnam Airlines' fleet of aeroplanes are very modern VII Process 26 You clearly understand the Web check-in process? 27 You are satisfied with the web check-in process

You consider the requirements to verify credit card when purchasing tickets online as annoying.

28 29 You learned about the Vietnam Airlines' flight rules on the internet 30 Vietnam Airlines' ability to handle problems is great

Other coments: .......................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................

PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT

Stt Thời gian trả lời

Tên

E Culloty

Truong Thi Vuong Linh Ling Foong Ott Le

abbondanza

Luciano Tran tieu hung

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45

6/22/2011 21:30:38 Danilo Bojovic 6/22/2011 22:04:48 Greg Wogan-Browne TRANDINHCHIEU 6/22/2011 23:11:10 KHOA 6/23/2011 0:01:29 Jon Glatz 6/23/2011 1:52:24 VAN THANH LONG 6/23/2011 7:24:06 CHAPMAN/JILL MRS 6/23/2011 8:41:54 LO/KING YEE REBECCA MISS 6/23/2011 8:44:48 6/23/2011 16:03:36 Lưu Thị Mỹ Dung 6/23/2011 17:03:44 Nguyen Duc Truong Jon Bourbaud 6/23/2011 18:10:02 tammy elkins 6/23/2011 22:40:30 Rene Gubler 6/24/2011 7:54:09 Minh 6/24/2011 8:03:39 Đỗ Chí Thành 6/24/2011 8:12:33 Phuong Dao 6/24/2011 11:19:05 6/24/2011 11:25:27 Tien 6/24/2011 13:40:44 Nguyễn Trần Nữ Quỳnh Anh 6/24/2011 15:58:56 6/24/2011 20:07:06 Kate 6/24/2011 21:33:15 Ho, Thien D 6/24/2011 22:23:48 Akira Yamaguchi Shim, Chi Hyung 6/24/2011 23:04:45 Troy 6/25/2011 0:34:28 Simon Wong 6/25/2011 5:32:20 NGO TRUONG MINH TUNG 6/25/2011 7:16:05 le quoc dat 6/25/2011 7:23:05 6/25/2011 8:44:17 ROYER Philippe 6/25/2011 8:49:22 Walter Hoppe 6/25/2011 9:30:09 6/25/2011 9:35:06 6/25/2011 9:59:21 6/25/2011 13:10:54 Matt Harrington 6/25/2011 13:40:23 6/25/2011 15:51:43 Ngo Bao Chau 6/25/2011 18:04:49 6/25/2011 20:46:51 6/25/2011 21:23:59 Valentin Munoz 6/26/2011 9:07:01 Bùi Thanh Giang 6/26/2011 12:18:52 Martin Tomlinson 6/26/2011 19:21:49 Vicky Leung 6/26/2011 22:55:07 Dang Thanh Tung 6/27/2011 0:22:41 6/27/2011 0:31:30 6/27/2011 5:00:42

nguyen hung phong Ngoc Vo Sandra Middleton

Email bojovicd@robbinstbm.com vna@wogan.id.au TRANDINHCHIEU@GMAIL.COM khoatran4@yahoo.com jonglatz@gmail.com vilotu105@yahoo.com CRCHAPMAN13@GMAIL.COM REBECCALOKY@YAHOO.COM.HK luuthimydung86@gmail.com bstruongtphcm@gmail.com jonbourbaud@gmail.com ttamelkins@yahoo.com kanga42002@yahoo.com.au minhhuyen43a@yahoo.com dochithanh611@gmail.com savvybeauty@gmail.com machnhutien@gmail.com quynhanh.dx@gmail.com eugene@fitnflash.com.au kattiekate@gmail.com thiendho@yahoo.com flyjal@gmail.com schvn@hanmail.net troyzmail@gmail.com ssmwonghk@yahoo.com joshepngoasia@yahoo.com.sg leedat@gmail.com philippe@victoryhalong.com jh)ppe@yahoo.com ttvuonglinh@gmail.com lingfoong711@yahoo.com ottle01@yahoo.com mattandthuy@yahoo.com lionelniabbondanza@yahoo.fr baochau9192@gmail.com lumig27@hotmail.com trantieuhung@yahoo.com valmunoz8@gmail.com btgiang@gmail.com martyterry@gmail.com vleung0258@gmail.com dangtungvn@gmail.com gemini7079@yahoo.com bebucongchua@yahoo.com sandyhog1@gmail.com

Matt Bui Tuan Khiem LIM KI YOUNG Huy

nguyen hai ha Phan Thanh Dung

lucy Nathan Kitchner-Moore

Sungmin Kim quỳnh giao Tạ Thanh Tâm Anh

lê thành vũ

Phuong Tran Johan Skorve odile zeller

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93

6/27/2011 7:23:57 6/27/2011 8:46:47 6/27/2011 8:58:06 6/27/2011 9:52:07 6/27/2011 10:33:25 Alex Perchevitch Suzanne Leersen 6/27/2011 14:28:47 6/27/2011 14:30:23 Tran Minh Hoang 6/27/2011 15:03:00 Nguyễn Hùng Sơn 6/27/2011 15:54:51 6/27/2011 16:04:45 6/27/2011 17:50:44 Vũ Quốc Trung 6/27/2011 17:56:11 Nguyen Quoc Tuan 6/27/2011 20:41:22 Robin N Shadgett 6/27/2011 20:44:23 Norma Torres Larry Barnes 6/27/2011 21:45:42 Alan Chan 6/28/2011 0:17:11 Dao Tien Manh 6/28/2011 0:54:18 Nguyen Khanh Trinh 6/28/2011 5:49:17 Huynh Kim Xuan 6/28/2011 8:36:44 Nguyen Bich Lien 6/28/2011 8:40:04 Thái Vũ Lệ Hằng 6/28/2011 9:01:27 KIM BUI 6/28/2011 9:14:29 6/28/2011 9:47:33 Ronald Robinson 6/28/2011 10:16:19 Nguyen Van Long Chu Phuong Hang 6/28/2011 10:20:17 LE THI THANH HUYEN 6/28/2011 10:22:29 6/28/2011 11:50:07 Phạm Thị Kim Nguyên 6/28/2011 12:21:39 Grace Lewis 6/28/2011 13:18:44 Guilherme Alvarenga 6/28/2011 23:54:37 6/29/2011 6:17:45 6/29/2011 10:56:17 Alan Yeap 6/29/2011 14:04:12 6/29/2011 14:13:33 6/29/2011 16:20:24 6/29/2011 22:11:16 NGUYEN TUAN QUYEN Tòng 6/29/2011 23:07:51 6/30/2011 7:38:13 HUỲNH THÚC ẤN 6/30/2011 13:45:58 Quang 6/30/2011 19:47:14 6/30/2011 19:49:52 DEVANG BHATT 6/30/2011 19:57:04 6/30/2011 20:07:51 6/30/2011 20:22:24 6/30/2011 20:26:36 Alexey Melnikov Ishikawa Makoto 6/30/2011 20:35:45 BUI KIM HOAN 6/30/2011 20:38:57 Royce Michael Flannery 6/30/2011 20:45:42

mnx_1992@hotmail.com papakilo@gmail.com kylim@aztec.co.kr huynguyenphat@yahoo.com alex@jampro.com leersen81@bigpond.com minhhoang.pr@gmail.com soulofnatural@yahoo.com nguyenhaihahp@gmail.com dsthanhdung@gmail.com trung_vuquoc@yahoo.com tuan@phuongdong.edu.vn robshadgett@gmail.com nonatorres@yahoo.com lhbarnes@sbcglobal.net alanchan27@live.com manh.daotien@gmai.com trinh.nguyen@cleverads.vn huynhkimxuan@gmail.com lien-nb@vinatrans.com.vn thaivulehang@yahoo.com kim@australiapak.com.au lpc002030@yahoo.com tuongduy64@gmail.com chuhang.sp@gmail.com longmy2004@yahoo.com phamkimnguyen@gmail.com gracelewis24@gmail.com Guilherme.marketing@gmail.com lucyfitchett@hotmail.com nathan@power2motivate.com gfx200@gmail.com minkim@haeahn.com giaonhq.sro@yahoo.com tamanh1986@yahoo.com drquyenkt@gmail.com loantu69@yahoo.fr an.thuc.huynh@dhl.com do_quang07@yahoo.com lethanhvu61@gmail.com devangb@gmail.com tttrucphuong@gmail.com johasko@online.no yves.odyl@gmail.com ffvnrep@yahoo.com m.ishikawa@diaconsult.co.jp kim@australiapak.com.au mike.flannery@hotworkap.com

truong quoc huong

Trần Văn Lăng vu thi phuong mai Paul Leung Phan Như Mai

6/30/2011 21:12:51 6/30/2011 21:29:21 Nguyễn Thị Bích Như 6/30/2011 21:46:16 6/30/2011 21:46:16 6/30/2011 21:48:05 6/30/2011 21:57:17

94 95 96 97 98 99 100 6/30/2011 22:48:00 Dang Vu Nhat Quang 101 6/30/2011 23:04:25 ALEXEY SEMENOV 102 6/30/2011 23:28:27 103 6/30/2011 23:49:50 104 7/1/2011 5:31:20 105 7/1/2011 8:54:55 106 7/1/2011 9:30:13 107 7/1/2011 9:37:39 108 7/1/2011 9:41:22 109 7/1/2011 10:19:34 110 7/1/2011 13:31:21 111 7/1/2011 14:26:02 112 7/1/2011 14:32:43 113 7/1/2011 14:51:12 114 7/1/2011 16:35:14 115 7/2/2011 7:26:38 116 7/2/2011 8:16:48 117 7/2/2011 9:44:30 118 7/2/2011 13:37:38 119 7/2/2011 13:38:57 120 7/2/2011 13:56:00 121 7/2/2011 21:02:08 122 7/2/2011 23:02:08 123 7/3/2011 20:29:05 124 7/4/2011 0:18:13 125 7/4/2011 9:27:46 126 7/4/2011 9:50:31 127 7/4/2011 12:30:03 128 7/4/2011 12:38:36 129 7/4/2011 18:37:26 130 7/5/2011 14:06:54 131 7/5/2011 14:23:07 132 7/5/2011 14:24:08 133 7/6/2011 13:56:44 134 7/6/2011 13:57:00 135 7/6/2011 15:35:03 136 7/7/2011 17:16:22 137 7/7/2011 17:18:29 138 7/7/2011 17:20:18 139 7/7/2011 22:48:07 140 7/8/2011 20:15:29 141 7/8/2011 23:24:03

Brandi Smith Samantha Palladino NGUYEN Kenichi Kodama Vu thanh Phong Chriswira Hamidon Le Viet Hai chhim tit cresna Huyen Tram Bui van Lang gonen PARK DONG-JUN Sergei Demidenko Souraphanh Seunsom lamtatmun John Rey ian mcnaughton Michael Pham duc Sy Aleksandr Ratkevich Vo Ngoc Thanh Hang Mathew Watson Kien Dang Katherine Peters Trinh Huyen Anh LA Duong Kim Khanh Efstathios Vo Minh The stuart gore Donald Evans Peter Bourbaud Peter Bourbaud Sarah Walton Florian Moder Vũ Thanh Hà DInh Quoc Hoa Vo Le Tran Trung Nam Hoang Thanh Hien

tqhuong@gmail.com bichnhu08@yahoo.com langtv@gmail.com maivtp.sro@yahoo.com leungpa@ohsu.edu pnm429202002@yahoo.com dangvunhatquang@yahoo.com LAUNCH@BK.RU dbmismith@gmail.com palladino.samantha@gmail.com nguyen.md@free.fr k-kodama@hyuga-shipping.com chithanhphong@gmail.com chriswira@hotmail.com haileviet@ptsc.com.vn cresnachhim@gmail.com huyentram204@yahoo.com langbv@bhs.vn harel campnou@paran.com Serge.Demidenko@RMIT.edu.vn noystuff@yahoo.com tatmunl@yahoo.com johnreyg@yahoo.com ianmcnaughton55@hotmail.com michaelnguyen@sympatico.ca lathuso@vnn.vn Krasav27@yandex.ru thanh_hang1908@yahoo.com matheww@exemail.com.au Storm.Shadow@hotmail.co.uk kathy.peters@acgedu.com huyenanh.trinh@gmail.com fleurdasie9@hotmail.fr kim.khanh.duong@maersk.com Kallinikos vominhthe@gmail.com sgr@picanol.be drevans@hcm.vnn.vn bourbaud@bigpond.net.au bourbaud@bigpond.net.au sarahcrabtree@netspace.net.au florian.moder@cimonline.de ha.vt@vinatranco.vn hoa.dq@nongviet.com levietvo@hotmail.com namcongty508@yahoo.com hienhoang77@yahoo.com

Mai Thi Van dang trung kien

Gette/jennifer leigh ms le/phong hoang mr Oosterman/andre mr Bond/jeffrey guider mr

Tran quoc/bao thuy mrs Coolican/mariana ms Fung/wai yan ms

142 7/9/2011 11:44:16 143 7/12/2011 9:20:07 144 7/9/2011 13:46:45 Weerapong Sarakhan 145 7/9/2011 16:26:15 Michael von Schlippe 146 7/10/2011 1:04:55 Harris Ghozali 147 7/10/2011 8:25:45 Deborah McLachlan 148 7/11/2011 2:25:33 POMINA 149 7/11/2011 9:53:09 Melissa Taylor-Girdler 150 7/11/2011 13:10:26 lesley mcnaughton 151 7/12/2011 13:33:19 cousin christophe 152 7/13/2011 15:10:56 Carrie Tang 153 7/14/2011 16:08:53 Mattias Norling 154 7/14/2011 19:30:19 munakata 155 7/15/2011 4:03:36 156 7/15/2011 5:03:44 157 7/15/2011 6:10:02 158 7/16/2011 22:46:30 159 7/16/2011 19:54:09 Nijpels/henricus mr 160 7/17/2011 8:33:39 161 7/19/2011 21:39:35 162 7/20/2011 22:01:48 163 7/22/2011 23:01:10 margolis/lewis s mr 164 7/23/2011 11:01:29 Underhaug/kari ms 165 7/23/2011 10:52:24 Ngo/nhat thanh mr 166 7/24/2011 7:24:06 duong/thi tinh mrs 167 7/25/2011 9:41:04 Bbui/anthony mr 168 7/25/2011 10:01:29 kim/boram ms

vanmt06@yahoo.com.vn skytrungkien@yahoo.com.vn wsarakhan@hotmail.com mschlippe@gmail.com hghozali@yahoo.com dmclach1@optusnet.com.au sylviep04@hotmail.com taylorgirdler1@bigpond.com lesmcnaughton55@hotmail.com christophe.c2009@gmail.com tcarrie1103@hotmail.com mattiasnorling@hotmail.com munacchikun@gmail.com jengoette@hotmail.com phongus30@hotmail.com andre.oosterman@gmail.com jgbond@gmail.com harrynijpelsmail@gmail.com tranquocbaothuy@yahoo.com.vn marianacoolican@hotmail.com jaojao@gmail.com nslmargolis@aol.com astri.somme@gmail.com nnthanhvp@yahoo.com jen4mark4@yahoo.com anthonylbui@gmail.com altari1220@gmail.com