BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------
VÕ TẤN TÀI
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
------------------
VÕ TẤN TÀI
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN
QUY HOẠCH ĐÔ THỊ TẠI SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành
: Quản lý công (Hệ điều hành Cao cấp)
Mã số
: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT
Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2019
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết đề tài “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc
Thành phố HCM” là một công trình do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu
thu thập đƣợc và kết quả nghiên cứu trong đề tài có nguồn gốc rõ ràng do chính tôi
thực hiện. Các tài liệu tham khảo trong luận văn có nguồn gốc thực tế, trích dẫn rõ
ràng và Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về nội dung cũng nhƣ tính
trung thực của đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 6 năm 2019
Học viên
Võ Tấn Tài
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT
CHƢƠNG 1 .................................................................................................................... 1 MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 3 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................... 3 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................... 3 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................. 3 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 3 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................... 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................... 4 6. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 4 7. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................... 4 CHƢƠNG 2 .................................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM ...................................... 6 2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công ................................................... 6 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ....................................................................... 6 2.1.2. Dịch vụ hành chính công ................................................................................... 7 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................................... 10 2.2. Tổng quan các nghiên cứu .................................................................................. 16 2.2.1. Các mô hình và nghiên cứu quốc tế ................................................................. 16 2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc .............................................................................. 22 2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu....................................................................... 24 Tóm tắt Chƣơng 2 .......................................................................................................... 25 CHƢƠNG 3 .................................................................................................................. 26 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 26 3.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 26 3.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26 3.2.1. Thảo luận nhóm................................................................................................ 26 3.2.2. Thang đo ........................................................................................................... 28 3.3. Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................ 30 3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 31 3.3.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .......................................................................... 31 3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ........................................................................ 32 Tóm tắt Chƣơng 3 .......................................................................................................... 36
CHƢƠNG 4 .................................................................................................................. 37 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 37 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 37 4.1.1. Giới tính ........................................................................................................... 37 4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................. 37 4.1.3. Trình độ học vấn .............................................................................................. 38 4.1.4. Theo nghề nghiệp ............................................................................................. 38 4.2. Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39 4.2.1. Thang đo Cơ sở vật chất .................................................................................. 39 4.2.2. Nhân tố sự tin cậy ............................................................................................ 39 4.2.3. Thang đo Năng lực nhân viên .......................................................................... 40 4.2.4. Thang đo thái độ phục vụ ................................................................................. 41 4.2.5. Thang đo sự đồng cảm ..................................................................................... 41 4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục ............................................................................... 42 4.2.7. Thang đo Sự hài lòng ....................................................................................... 43 4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................... 43 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tổ hợp các biến quan sát ... 43 4.3.2. Kết quả phân tích EFA của nhân tố sự hài lòng............................................... 46 4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ........................................................................... 47 4.4.1. Phân tích tƣơng quan........................................................................................ 47 4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến ................................................................................. 48 4.5. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 52 Tóm tắt Chƣơng 4 .......................................................................................................... 56 CHƢƠNG 5 .................................................................................................................. 57 KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................................................ 57 5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................ 57 5.1.1. Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................. 57 5.1.2. Về các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 57 5.1.3 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 58 5.2. Các hàm ý chính sách .......................................................................................... 58 5.2.1. Quy trình, thủ tục ............................................................................................. 59 5.2.2. Thái độ phục vụ ................................................................................................ 60 5.2.3. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 60 5.2.4. Sự đồng cảm ..................................................................................................... 61 5.2.5. Năng lực đáp ứng của cán bộ ........................................................................... 62 5.2.6. Sự tin cậy .......................................................................................................... 64 Kết luận ...................................................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH tMỤC tCÁC tBẢNG tBIỂU
Bảng TênTbảng Trang
BảngT2.1 MốiTliênThệTgiữaTmôThìnhTServqualTgốcTvàTmôThìnhThiệuTchỉnh 21
BảngT3.2 ThangTđoTcácTnhânTtố 28
BảngT3.3 DiễnTgiảiThệTsốTtƣơngTquan 34
BảngT4.1 ThốngTkêTtheoTgiớiTtính 36
BảngT4.2 ThốngTkêTtheoTđộTtuổi 36
BảngT4.3 ThốngTkêTtheoTtrìnhTđộThọcTvấn 37
BảngT4.4 ThốngTkêTtheoTđốiTtƣợng 37
BảngT4.5 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“cơTsởTvậtTchất” 38
BảngT4.6 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“sựTtinTcậy” 38
BảngT4.7 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“năngTlựcTnhânTviên” 39
BảngT4.8 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“tháiTđộTphụcTvụ” 40
BảngT4.9 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“SựTđồngTcảm” 40
BảngT4.10 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“quyTtrìnhTthủTtục” 41
BảngT4.11 KiểmTđịnhTCronbach‟sTalphaTthangTđoT“SựThàiTlòng” 42
BảngT4.12 MaTtrậnTxoayTnhânTtố 44
BảngT4.13 KếtTquảTkiểmTđịnhTKMOTnhânTtốTphụTthuộc 45
BảngT4.14 KiểmTđịnhTtƣơngTquan 46
BảngT4.15 KiểmTđịnhThệTsốThồiTquy 49
BảngT4.16 PhânTtíchTphƣơngTsaiTAnovaTtrongTphânTtíchThồiTquy 50
BảngT4.17 KếtTquảTphânTtíchThồiTquyTtuyếnTtính 50
BảngT4.18 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Cơ sở vật chất" 53
BảngT4.19 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự tin cậy" 53
BảngT4.20 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Năng lực nhân viên" 54
BảngT4.21 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Thái độ phục vụ" 54
BảngT4.22 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự đồng cảm" 55
BảngT4.23 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Quy trình thủ tục" 55
BảngT4.24 Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự hài lòng" 56
BảngT5.1 TổngThợpTkếtTquảTkiểmTđịnhTcácTgiảTthuyếtTnghiênTcứu 52
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình Tên hình Trang
Hình 2.1 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa 16 mãn của KH
Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ - chức năng của Gronroos, 17 1984
Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 18 (1985)
Hình 4.1 48 Biểu đồ phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc lƣợng
Hình 4.2 Biểu đồ phân phối dƣ chuẩn hóa 48
DANH MỤC SƠ ĐỒ
23 Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
26 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Nghĩa đầy đủ
UBND Uỷ ban nhân dân
HCM Hồ Chí Minh
QHKT Quy hoạch kiến trúc
CCTT Cung cấp thông tin
TTQH Thông tin quy hoạch
QĐ Quyết định
CBCC Cán bộ công chức
QHĐT Quy hoạch đô thị
CLDV Chất lƣơng dịch vụ
CQNN Cơ quan nhà nƣớc
QLNN Quản lý nhà nƣớc
CSVC Cơ sở vật chất
HCC Hành chính công
DVC Dịch vụ công
DVHCC Dịch vụ hành chính công
SHL Sự hài lòng
TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Hiện nay các cơ quan hành chính công trên toàn quốc đang phải
đối mặt với những áp lực mới, khiến họ phải tập trung nhiều hơn vào cải cách chất
lƣợng dịch vụ của các quy trình giải quyết công việc nhằm nâng cao chỉ số hài lòng
cho ngƣời dân. Đứng trƣớc thách thức đó, Sở QHKT đang tìm kiếm những giải pháp
để nâng cao chất lƣợng phục vụ cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Đây là sự cần thiết
phải phát triển một nền hành chính công đáp ứng và chất lƣợng tốt vì lợi ích của tất cả
mọi ngƣời, vì sự phát triển kinh tế và sự tồn tại của một nền hành chính công ổn định
và chuyên nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm kiếm các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của ngƣời
dân, xây dựng mô hình với các thang đo để khảo sát sự cảm nhận của ngƣời dân khi có
nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch – kiến trúc TPHCM. Từ đó tác giả sẽ gợi ý
những hàm ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Sở.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Tiến hành thực hiện 2 bƣớc đó là: Nghiên cứu định tính và
định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc tiến hành phỏng vấn trực tiếp 5 ngƣời có nhu
cầu sử dụng dịch vụ tại Sở QHKT, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành khảo sát trên
150 ngƣời dân tại bộ phận một cửa thông qua bảng câu hỏi với 6 nhân tố với 22 biến
quan sát. Sau đó dùng phƣơng pháp phân tích để kiểm định các thang đo và đƣa ra các
giả thuyết và mô hình nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch
vụ cung cấp thông tin quy hoạch gồm 22 biến quan sát của 6 nhân tố phụ thuộc. Qua
phân tích, có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với từng nhân tố đi
từ cao đến thấp: Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục vụ (0.262); Cơ sở vật chất
(0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân viên (0.202); Sự tin cậy
(0.176).
Kết luận và hàm ý: Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu phản ánh mức độ tác động
đến sự hài lòng của ngƣời dân. Từ những phân tích đánh giá, tác giả gợi ý những hàm
ý chính sách để cải cách và thay đổi phù hợp với mô hình dịch vụ mà Sở QHKT đang
áp dụng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ
ABSTRACT
Reason for writing: Currently, public institutions across the country are facing new
pressures from the public, making them more focused on the quality
of service to improve the satisfaction index of citizens. Facing that challenge, the
Department of Planning and Architecture is looking for solutions to improve its
service quality for people and businesses. There is a need to develop a responsive and
high – quality public administration for the benefit of all people, for economic
development and the establishment of a professional public administration system.
Problem: This study examines factors affecting people's satisfaction, and constructs
research models with scales to assess people's feelings when using services at HCMC
Department of Planning and Architecture. Subsequently, the author will suggest
implications to improve the quality of services at the Department.
Methods: The study used both qualititive and quantitative research methods.
Specifacally, qualitative interviews were conducted with 5 people wishing to use the
services at the Department of Planning and Architecture Structuredquantitative
interviews, which consisted of 6 factors and 22 variables, were conducted with 150
citizens at the one-stop service department. Then the author used analytical methods to
test the scales and construct hypotheses and research models.
Results: Factors affecting people's satisfaction with the service providing cityplanning
information were 22 observable variables of 6 dependent factors. In the final
analysis, this study calculated the level of satisfaction of the people for each factor.
Specifically, factors from the highest to thelowest are ranked as follows: Procedures
(0.283), The service attitude (0.262); Material facilities (0.229), Empathy (0.203),
staff's ability to respond (0.202) ; Reliability ( 0.176 ).
Conclusion: The author has proposed a research model that reflects the
factorsinfluencing people's satisfaction. From the analysis and evaluation, the author
suggests policy implications to reform the service model currently adopted by the
Department of Planning and Investment, thus improving the quality of service to meet
the needs of people.
Keywords: Service quality
1
CHƢƠNG 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính nhà nƣớc là một nhiệm vụ trọng tâm rất quan trọng, đƣợc
nhà nƣớc ta hết sức quan tâm, và xác định đây là nhiệm vụ cần thiết phải cải cách theo
hƣớng chuyên nghiệp, hiện đại và hiệu quả, để từng bƣớc nâng cao chất lƣợng nền
hành chính trong sạch vững mạnh, nhằm phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công
cuộc đổi mới và phát triển đất nƣớc. Thành phố HCM là trung tâm kinh tế - văn hoá –
khoa học công nghệ của cả nƣớc, với tốc độ đô thị hoá, hiện đại hoá ngày càng phát
triển mạnh mẽ thì nhiệm vụ đặt ra cho các CQNN phải làm sao đáp ứng một cách cao
nhất những nhu cầu của ngƣời dân trên địa bàn cũng nhƣ những yêu cầu về công khai
thông tin minh bạch rõ ràng, nhất là trong lĩnh vực về thông tin quy hoạch đô thị trên
địa bàn thành phố. Để có thể làm đƣợc điều này, đòi hỏi không chỉ có những nguồn
lực thông tin lớn, có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp cũng nhƣ có hệ thống trang thiết bị,
cơ sở vật chất hiện đại mà còn đòi hỏi phải có một hệ thống các sản phẩm – dịch vụ
với chất lƣợng cao, phong phú, đa dạng và hiện đại.
Trong bối cảnh thị trƣờng bất động sản có nhiều biến động và nhiều luồn thông
tin quy hoạch không chính thống phức tạp xuất hiện. Hiện nay tình trạng đầu cơ bất
động sản diễn biến phức tạp, dẫn đến nhu cầu cung cấp TTQH nhanh chóng và chính
xác cho ngƣời dân trở nên vô cùng cấp thiết. Về nguyên tắc, tất cả cá nhân, tổ chức có
yêu cầu đều phải đƣợc cung cấp đầy đủ các thông tin về quy hoạch của vị trí khu đất,
quy hoạch khu vực, chức năng sử dụng đất, chỉ giới đƣờng đỏ, chỉ giới xây dựng, tầng
cao, mật độ xây dựng…Vì vậy việc tăng cƣờng công tác công bố công khai các loại
quy hoạch trên địa bàn Thành phố HCM là một yêu cầu cần thiết, đƣợc biết thông tin
quy hoạch là quyền của mọi ngƣời dân. Dƣới sự chỉ đạo của Bí thƣ Thành ủy và
UBND Thành phố, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã tiến hành nghiên cứu giải pháp công
bố thông tin quy hoạch đô thị chính xác đến ngƣời dân thông qua nhiểu hình thức nhƣ:
cung cấp thông tin quy hoạch; ứng dụng web và ứng dụng trên điện thoại thông minh.
Vào tháng 11/2017, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã tiến hành nghiên cứu giải
pháp công bố thông tin quy hoạch đô thị đến ngƣời dân thông qua ứng dụng web và
2
ứng dụng trên điện thoại thông minh. Ứng dụng đã đƣợc UBND Thành phố Hồ Chí
Minh chính thức công bố vào ngày 30/11/2017.
Trƣớc khi ứng dụng đƣợc triển khai, hình thức công bố công khai thông tin quy
hoạch đô thị phổ biến là treo bản sao bản đồ giấy tại cơ quan hành chính và scan chụp
bản đồ lên trang web của cơ quan QLNN. Ngƣời dân muốn tiếp cận thông tin quy
hoạch đô thị thƣờng phải đến các cơ quan QLNN trong giờ hành chính để xem. Tuy
nhiên, ngay cả khi xem đƣợc bản đồ quy hoạch, ngƣời dân cũng gặp nhiều khó khăn
trong việc xác định vị trí khu đất mình cần xem thông tin trên bản đồ, các phƣơng
pháp công bố công khai quy hoạch truyền thống thì rất hạn chế, dẫn đến ngƣời dân, tổ
chức và doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thông tin quy hoạch đô
thị.
Trƣớc thực trạng nêu trên, Sở Quy hoạch – Kiến trúc đã xúc tiến triển khai dự
án “Ứng dụng Thông tin Quy hoạch đô thi cho phép tra cứu thông tin quy hoạch phân
khu trên hai loại bản đồ giấy đƣợc scan và bản đồ số”. Trong quá trình thực hiện, thực
tế cho thấy, ứng dụng phần mềm thông tin quy hoạch ngƣời dân khó tham khảo, khó
tìm đƣợc khu đất cần tìm nếu không xác định đƣợc tọa độ ranh đất.
Để tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm bớt phiền hà khi cần tra cứu thông tin quy
hoạch phục vụ các giao dịch bất động sản hoặc quyết định đầu tƣ, và Sở QHKT giảm
đƣợc áp lực về việc tiếp nhận và xử lý các thủ tục hành chính liên quan đến cung cấp
TTQH xây dựng thì cần có những giải pháp thiết thực tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng
nhƣ giảm thiểu các chi phí và thời gian cho ngƣời dân thì cần có một căn cứ khoa học
cụ thể để đƣa ra những kiến nghị phù hợp. Do đó tôi chọn đề tài “ Các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch
đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM” làm đề tài Luận văn thạc sỹ cho bản
thân để nghiên cứu, nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lƣợng phục
vụ, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị, góp
phần vào sự thành công chung của việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực
quản lý nhà nƣớc.
3
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định và đánh giá các nhân tố có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch đô thị. Từ đó,
gợi ý hàm ý chính sách nhằm cải thiện để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ này.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu các cơ sở pháp lý, thủ tục ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng các nhân tố đến sự hài lòng của ngƣời dân đối
với dịch vụ công tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM
Tìm hiểu mối liên hệ giữa dịch vụ hành chính công và mức độ hài lòng của
ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ tại Sở Quy hoạch Kiến trúc TPHCM.
Gợi ý mốt số hàm ý chính sách nhằm nâng cao CLDV cung cấp TTQH đô thị,
tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân, các tổ chức trong việc tiếp cận thông tin quy
hoạch của các đồ án đƣợc phê duyệt (lập mới, điều chỉnh) trên ứng dụng web và tại Sở
quy hoạch kiến trúc.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu chính là
các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và khoa học. Trong
phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:
+ Các nhân tố nào tạo nên chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô
thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM ?
+ Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ
tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM?
+ Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô
thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
“Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cung
cấp thông tin quy hoạch đô thị của Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM.”
4
Đối tƣợng khảo sát: ngƣời dân có nhu cầu tiếp cận thông tin quy hoạch đô thị
trên địa bàn Thành phố HCM tại Sở quy hoạch kiến trúc.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian : tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM
+ Về thời gian nghiên cứu: Từ tháng 1/2017 đến 5/2018.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành theo hai giai đoạn: là nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức
+ Nghiên cứu sơ bộ: dùng phƣơng pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu các chuyên gia
+ Nghiên cứu chính thức: Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng
câu hỏi
Tất cả các kỹ thuật trên đƣợc xử lý thông qua phần mềm xử lý dữ liệu thống kê
SPSS
6. Ý nghĩa nghiên cứu
Hiện nay chƣa có nghiên cứu nào cũng nhƣ những luận cứ khoa học nào về chất
lƣợng dịch vụ cấp thông tin quy hoạch đô thị cho ngƣời dân tại Sở quy hoạch kiến trúc
TPHCM.
Đề tài sẽ góp phần kiểm chứng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM, có đánh giá và đề ra những
biện pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp TTQH đô thị cho Sở
quy hoạch kiến trúc TPHCM.
7. Kết cấu của đề tài
Đề tài đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng
Chƣơng 1. Mở đầu
Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và bằng chứng thực nghiệm
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5. Kết luận và hàm ý chính sách
5
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng 1 tác giả đã trình bày lý do cần thiết để chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chƣơng 2 tác giả sẽ
tập trung nghiên cứu các cơ sở lý thuyết liên quan chất lƣợng dịch vụ hành chính công
cũng nhƣ là đặc điểm loại hình này, đồng thời nêu lên các bằng chứng thực nghiệm
của những công trình đã nghiên cứu trƣớc đây để làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên
cứu cho đề tài này.
6
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ BẰNG CHỨNG THỰC NGHIỆM
2.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hành chính công
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
“Dịch vụ (service) là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho
bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất
của nó có thể hoặc không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất.” (Những nguyên lý
tiếp thị của P. Kotler).
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình thƣờng, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách
hàng” (Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Theo Philip Kotler: Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có
thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc
sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản
phẩm vật chất.
Đặc trƣng của dịch vụ có là sự vô hình, chúng ta không thể sờ mó, cân đo hay
đông đếm và rất khó kiểm soát đƣợc chất lƣợng; các loại hình dịch vụ không giống
nhau, tuỳ thuộc theo nhu cầu khách hàng, theo thời gian; không thể tách rời, nhất là
những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và đặc biệt là không thể tồn kho.
Tính vô hình (Intangibility) Shostack (1977, đƣợc trích dẫn bởi Miner, 1998)
tuyên bố rằng không có sự vật, sự việc, đơn thuần chỉ là sản phẩm hay dịch vụ và ông
cho rằng có một sự diễn biến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình
Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là
“Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc
khi cung cấp để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ”. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch
vụ không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Đặc
tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận đƣợc sản phẩm thực từ kết
quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thƣờng là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Mặt khác,
7
đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất kỳ một giác quan
thuần tuý nào để đánh giá chất lƣợng của nó trƣớc khi sử dụng, đây là một rủi ro rất
lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn định các tiêu
chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lƣợng thống nhất, làm cho khách hàng
chú ý đến những sai sót về mặt chất lƣợng nhiều hơn.
Tính dị biệt (heterogeneous) là sự khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ thƣờng thì
không giống nhau do nhiều yếu tố nhƣ: về lĩnh vực, nhà cung cấp, thời gian, địa điểm
và đối tƣợng phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ
thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, để đánh CLDV
nhƣ thế nào thì khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến
nhiều yếu tố liên quan khác trong tuỳ trƣờng hợp cụ thể của sự việc.
Tính không thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ là khó phân biệt giữa hai
quá trình là tạo ra thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Do quá trình tạo ra và sử
dụng dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau nên không thể tách rời. Còn hàng hóa thƣờng
đƣợc sản xuất, lƣu kho và sau cùng hàng hoá sẽ giao đến ngƣời khách hàng.
Tính chất không thể cất trữ (unstored) , dịch vụ chính là quá trình tạo thành rồi
sử dụng và kết thúc sau đó. Còn hàng hoá là sản xuất, lƣu kho rồi đem bán đến tay
khách hàng. Chính vì vậy, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt không giống nhƣ hàng
hoá mà có thể đem cất giữ hay lƣu kho.
2.1.2. Dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Dịch vụ công
Dịch vụ công là một loại dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp bởi CQNN. Tất cả
các hoạt động của dịch vụ này đều nhằm mục đích là phục vụ vào tất cả công dân và
dịch vụ này có đặc điểm chính là mang lại lợi ích cho tất cả mọi ngƣời hay tổ chức. và
loại dịch vụ này không hề phân biệt hay đối xử giữa ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Nói
cách khác, dịch vụ công là một tập hợp các dịch vụ đƣợc cung cấp để đảm bảo cho
ngƣời dân trong bối cảnh phát triển xã hội. Nói cách khác, dịch vụ công là hoạt động
của các CQNN trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo
đảm cung ứng những hàng hoá công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã
hội. Nhƣ vậy chức năng phục vụ (dịch vụ) của Nhà nƣớc là dịch vụ công.
8
2.1.2.2. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ thƣờng đƣợc dùng để phục vụ yêu
cầu cụ thể của mọi công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật, đƣợc thực
hiện bởi cơ quan nhà nƣớc và không vì lợi nhuận. DVHCC thực hiệc các công việc
nằm trong phạm vi DVC và thông thƣờng thì khi công dân giao thực hiện giao dịch
này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ do CQNN cung cấp. những
loại dịch vụ bao gồm: cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, đăng ký, thị thực, hộ tịch
công chứng, sao y…. khi cá nhân hay tổ chức có yêu cầu. Ngƣời thụ hƣởng dịch vụ
này không phải trả phí (giá) theo thì trƣờng mà phí đó sẽ do cơ quan nhà nƣớc quy
định
Cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện DVHCC gồm 2 chức năng cơ bản:
“Chức năng QLNN đối với mọi lĩnh vực của đời sống - kinh tế - xã hội và chức năng
phục vụ đáp ứng nhu cầu DVC cho công dân và các tổ chức”.
Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những họat động phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc” ( Lê Chi Mai,
2006). Một số nƣớc trên thới giới hiện nay không dùng khái niệm “dịch vụ hành chính
công” mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các lọai dịch vụ, và thừa
nhận là DVC sẽ do cơ quan công quyền cung cấp cho mọi ngƣời dân và tổ chức
Dịch vụ hành chính công đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý nhà
nƣớc về phát triển kinh tế xã hội ở tỉnh / thành phố. Một dịch vụ hành chính hiệu quả
sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân và tổ chức đây là điều rất quan trọng để cải
thiện chất lƣợng cung cấp dịch vụ công. Việc cải thiện CLDVC là rất cấp bách, để kịp
thời đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cần thiết của ngƣời dân và doanh nghiệp và làm việc
với cơ quan liên quan. Do đó, tất cả các cơ quan nhà nƣớc sẽ làm cho tất cả ngƣời dân
và doanh nghiệp nhận thức đƣợc mục tiêu của họ và CQNN cố gắng điều chỉnh các chỉ
số chất lƣợng theo nhu cầu của ngƣời thụ hƣởng dịch vụ. Qua đó thiết lập các biện
pháp thực hiện dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân,
doanh nghiệp và các kết quả hoạt động khác phù hợp. DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy
9
phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống công dân, phát triển kinh tế - xã hội
trên địa bàn từng địa phƣơng.
Sự kỳ vọng của khách hàng về một DVC cụ thể đƣợc xác định bởi các yếu tố
nhƣ khuyến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Vì vậy sự tham gia,
lắng nghe và góp ý của ngƣời dân và cơ quan các cấp về dịch vụ mong đợi làm cơ sở
cho nhà nƣớc điều chỉnh dịch vụ nhằm nâng cao chất lƣợng các dịch vụ.
Trong thập kỷ qua, các nƣớc trên thế giới đã có một số xu hƣớng cải cách khu
vực công, khi đƣợc kết hợp với nhau, tạo ra bối cảnh để có thể đặt sự lan truyền của
các sáng kiến chất lƣợng. Một sự thay đổi từ các quy tắc để đáp ứng, từ phân cấp sang
hợp tác. Những xu hƣớng này dựa trên việc áp dụng các nguyên tắc chính của quản trị
tốt, cụ thể là: minh bạch, trách nhiệm và cởi mở. Các cơ quan hành chính công trên
toàn thế giới đang phải đối mặt với những áp lực mới khiến họ phải tập trung chú ý
nhiều hơn vào chất lƣợng của các quy trình và đầu ra bao gồm các:
- Nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ công cộng mà không có sự gia tăng
tƣơng đƣơng về nguồn lực;
- Kỳ vọng tăng lên của ngƣời dùng, cũng nhƣ xu hƣớng của họ để so sánh các
dịch vụ công cộng với các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi khu vực tƣ nhân;
- Sự cần thiết phải chứng minh tính minh bạch cao hơn trong việc sử dụng các
nguồn lực công cộng và để thực hiện tài liệu;
- Các nhà quản lý khu vực công tìm kiếm các công cụ mới để đạt đƣợc kết quả
tốt hơn trong ngân sách hiện tại.
Những cải tiến trong khu vực công mang lại lợi ích thông qua việc cung cấp
một môi trƣờng hỗ trợ cho các chủ thể kinh tế trong nƣớc, trong việc thu hút đầu tƣ
trực tiếp nƣớc ngoài và nâng cao niềm tin của công chúng. giảm các chi phí cho doanh
nghiệp và hộ gia đình thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. DVHCC có thể tác động đến
quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phƣơng, vì
ngƣời lao động và doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển dịch đến những địa phƣơng nào
có công tác quản trị và cung ứng dịch vụ công tốt hơn.
Tóm lại,“Dịch vụ hành chính công có tác động đáng kể đến kết quả thực hiện
cải cách thủ tục hành chính. Chính vì thế sẽ góp phần làm cho cơ quan quản lý hành
10
chính nhà nƣớc cải thiện môi trƣờng hoạt động, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội
và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm điều kiện cho nền kinh tế của đất
nƣớc phát triển nhanh, bền vững.”
2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Thuật ngữ Chất lƣợng là khái niệm đa chiều và có nhiều quan điểm về chất
lƣợng. Hiện nay, có một số định nghĩa chất lƣợng đƣợc đƣa ra bởi các chuyên gia chất
lƣợng là:
- Chất lƣợng là đáp ứng các nhu cầu thị trƣờng (theo Juran)
- Chất lƣợng phù hợp với các yêu cầu và thông số kỹ thuật nhất định Theo Crosby
- Chất lƣợng đáp ứng nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp ((Kaoru Ishikawa, 1968)
Vì vậy, trong mỗi lĩnh vực với các mục đích khác nhau, sự phù hợp với mục
đích sử dụng, SHL của khách hàng, thời gian thực hiện thì sẽ có nhiều quan điểm về
chất lƣợng khác nhau. Tuy nhiên, có những định nghĩa chất lƣợng đƣợc quốc tế chấp
nhận đƣợc xác định bởi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo ISO 9000: 2005 định
nghĩa về chất lƣợng là: việc đáp ứng các yêu cầu về số lƣợng chức năng duy nhất, khả
năng đáp ứng nhu cầu (kỳ vọng) của khách hàng. Do đó, các dịch vụ không thể đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì đƣợc coi là kém chất lƣợng. Vậy để đo lƣờng
CLDV chính là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không.
Chất lƣợng dịch vụ, một khái niệm đƣơng đại là so sánh các kỳ vọng nhận thức
của khách hàng của một dịch vụ với hiệu suất nhận thức và hiện nay trên thế giới có
nhiều nhà nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung.
- Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) nói rằng “chất lƣợng dịch vụ sẽ có
nhiều định nghĩa khác nhau, vì định nghĩa này nó còn tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, mức độ thể hiện của một dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
và mong đợi của khách hàng”.
- Theo Zeithaml, (1996) thì cho rằng “chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng liên quan đến tiềm năng dịch vụ và kết quả dịch vụ”.
Từ quan điểm của quản trị kinh doanh, chất lƣợng dịch vụ là một thành tựu
trong dịch vụ khách hàng. Nó phản ánh tại mỗi cuộc gặp gỡ dịch vụ. Khách hàng hình
11
thành kỳ vọng dịch vụ từ kinh nghiệm trong quá khứ, truyền miệng và truyền thông
tiếp thị. Nói chung, CLDV nghĩa là đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
khách hàng sẽ so sánh dịch vụ nhận thức với dịch vụ mong đợi rồi khách hàng sẽ đánh
giá chất lƣợng của dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, rất khó
để đảm bảo sự ổn định. Đồng thời, chất lƣợng cảm nhận của khách hàng phụ thuộc vào
các yếu tố bên ngoài (môi trƣờng, thiết bị, dịch vụ, cài đặt nhân viên dịch vụ).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của một
tổ chức. Bằng chứng từ các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy, Một doanh nghiệp có
chất lƣợng dịch vụ cao sẽ đáp ứng hoặc vƣợt quá mong đợi của khách hàng trong khi
vẫn cạnh tranh kinh tế, CLDV đƣợc cải thiện làm tăng lợi nhuận và khả năng cạnh
tranh lâu dài. Cải thiện CLDV có thể đạt đƣợc bằng cách cải thiện các quy trình hoạt
động; xác định vấn đề nhanh chóng và có hệ thống; thiết lập các biện pháp thực hiện
dịch vụ hợp lệ và đáng tin cậy và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng và các kết quả
hoạt động khác.
Việc đo lƣờng các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ, khách hàng phụ thuộc vào
sự phù hợp của lợi ích mong đợi với kết quả nhận đƣợc. Các công ty thành công không
chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn làm họ ngạc nhiên và thích thú. Làm hài lòng
khách hàng là một vấn đề vƣợt quá mong đợi của họ.
+ Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu
- Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách
hàng, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì xem nhƣ là thất bại, chất lƣợng chƣa
đạt đƣợc yêu cầu nhƣ cam kết ban đầu. Đây chính là cơ sở để nhà quản lý xem
xét lại chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình để từ đó điều chỉnh lại cho
phù hợp với thị trƣờng.
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì luôn luôn biến
động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy, phải định kỳ xem
xét lại các yêu cầu chất lƣợng.
- Rõ ràng là chất lƣợng là một khái niệm phức tạp. Mặc dù chất lƣợng sản phẩm
và dịch vụ đã khó đánh giá, nhƣng việc đánh giá chất lƣợng tổ chức hoặc thậm
12
chí chất lƣợng chƣơng trình chính sách thậm chí còn khó khăn hơn. Việc đánh
giá chất lƣợng của khách hàng phải xem xét đến mọi đặc điểm có liên quan cụ
thể, kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ cụ thể đƣợc xác định bởi các yếu tố
nhƣ khuyến nghị, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm trong quá khứ. Dịch vụ
mong đợi và dịch vụ nhận đƣợc đôi khi có thể không bằng nhau.
+ Cần có sự phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng
Cấp chất lƣợng là phẩm cấp hay thứ hạng định cho các đối tƣợng có cùng chức
năng sử dụng nhƣng khác nhau về yêu cầu chất lƣợng. Ví dụ nhƣ khách sạn 4 sao, 5
sao là cấp chất lƣợng của khách sạn. Cấp chất lƣợng phản ánh sự khác biệt đã định
trƣớc hoặc đã đƣợc thừa nhận trong các yêu cầu chất lƣợng. Một đối tƣợng ở cấp chất
lƣợng cao cũng có thể có chất lƣợng không đáp ứng yêu cầu chất lƣợng (đã định ra
cho đối tƣợng đó) và ngƣợc lại.
2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mơ hồ và trừu tƣợng và biểu hiện
thực tế của trạng thái hài lòng sẽ thay đổi từ ngƣời này sang ngƣời khác về dịch vụ
(sản phẩm). Trạng thái của SHL phụ thuộc vào một số biểu hiện về tâm lý và thể chất
có tƣơng quan với các hành vi hài lòng. Các cân nhắc mở rộng từ tâm lý đến thể chất
và từ các khía cạnh tiêu chuẩn đến tích cực. Tuy nhiên, trong hầu hết các trƣờng hợp,
việc xem xét tập trung vào hai cấu trúc cơ bản là: khách hàng mong muốn trƣớc khi
mua hoặc sử dụng sản phẩm và nhận thức về hiệu suất của sản phẩm đó sau khi sử
dụng. Mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi tùy thuộc vào các lựa chọn khác mà khách
hàng có thể có và các sản phẩm khác mà khách hàng có thể so sánh.
“Sự hài lòng của khách hàng có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là đáp ứng hoặc vƣợt qua sự mong đợi của khách
hàng.”
“Theo Fornell (1995), định nghĩa phản ứng của khách hàng sẽ thể hiện qua sự hài
lòng hay thất vọng sau khi thụ hƣởng dịch vụ, để đánh giá về sự khác biệt nhận thức
giữa sự mong đợi trƣớc khi thụ hƣởng với một nhận thức thực tế của sản phẩm sau khi
thụ hƣởng.”
13
“Theo Kotler và Keller (2006), Sự hài lòng là biểu cảm, thể hiện trạng thái cảm
xúc của một ngƣời bộc phát từ việc so sánh cảm nhận giữa một sản phẩm và sự mong
đợi của ngƣời đó.”
“Theo Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong
đợi của họ hay không.”
Trong khi Bachelet (1995) lại lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng chính là
một phản ứng của cảm xúc từ những khách hàng đã hình thành từ kinh nghiệm của họ
với sản phẩm hoặc dịch vụ này.
Trạng thái của sự hài lòng phụ thuộc vào một số biến số cả về tâm lý và thể chất
có tƣơng quan với nhau. Mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi tùy thuộc vào các lựa
chọn khác mà khách hàng có thể có, khách hàng có thể so sánh từ việc nhận đƣợc kết
quả từ dịch vụ/sản phẩm với những mong đợi của khách hàng (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lƣợng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức
độ:
- Không hài lòng: xảy ra khi thực hiện giảm xuống dƣới mức mong đợi của
khách hàng.
- Hài lòng: khi khách hàng cảm nhận dịch vụ đúng nhƣ mong đợi.
- Rất hài lòng: khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vƣợt qua sự mong đợi.
Một nền hành chính công có chất lƣợng cao không chỉ có khả năng tăng sự hài
lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp mà còn phải xây dựng niềm tin vào nền hành
chính công thông qua các quy trình công khai minh bạch và trách nhiệm giải trình và
thông qua đối thoại dân chủ. Để làm nhƣ vậy, các khái niệm về sự hài lòng phải đƣợc
làm giàu bằng một khái niệm chất lƣợng dân chủ, coi các cơ quan hành chính là chất
xúc tác của xã hội và công dân là một phần của trách nhiệm của xã hội. Đây phải là
trọng tâm của sự phát triển nền hành chính trong kỷ nguyên mới của quản trị công.
2.1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc coi là dựa trên trải nghiệm của khách hàng về
một lần gặp dịch vụ cụ thể, (Cronin & Taylor, 1992) phù hợp với thực tế là chất lƣợng
dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, vì chất lƣợng dịch vụ xuất
14
phát từ kết quả của các dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ trong các tổ chức. Một tác
giả khác đã tuyên bố trong lý thuyết của mình rằng các định nghĩa về sự hài lòng của
ngƣời tiêu dùng liên quan đến một giao dịch cụ thể (sự khác biệt giữa dịch vụ dự đoán
và dịch vụ nhận thức) trái ngƣợc với 'thái độ', bền vững hơn và ít định hƣớng theo tình
huống hơn, (Lewis, 1993, trang 4-12) Điều này phù hợp với ý tƣởng của Zeithaml et al
(2006, trang 106-107).
Về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, Oliver
(1993) trƣớc tiên cho rằng: chất lƣợng dịch vụ sẽ là tiền đề cho SHL của khách hàng
bất kể các cấu trúc này là tích lũy hay dành riêng cho giao dịch. Một số nhà nghiên
cứu đã tìm thấy sự hỗ trợ theo kinh nghiệm cho quan điểm về điểm nêu trên (Anderson
& Sullivan, 1993; Fornell et al 1996; Spreng & Macky 1996); nơi mà SHL của khách
hàng là kết quả của CLDV.
Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và CLDV, các nhà nghiên cứu đã
chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đo về sự hài lòng và CLDV. Sự hài lòng và
CLDV có những điểm chung nhất định,“nhƣng sự hài lòng nói chung là một khái niệm
rộng hơn, trong khi chất lƣợng dịch vụ tập trung đặc biệt vào các khía cạnh của dịch
vụ. (Wilson và cộng sự, 2008, trang 78). Mặc dù có tuyên bố rằng các yếu tố khác nhƣ
giá cả và chất lƣợng sản phẩm có thể ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng,” CLDV
cảm nhận là một thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al. 2006, p.
106-107). Lý thuyết này phù hợp với ý tƣởng của Wilson et al. (2008) và đã đƣợc xác
nhận bởi định nghĩa về SHL của khách hàng đƣợc trình bày bởi các nhà nghiên cứu
khác.
Các nhà nghiên cứu cho thấy rằng CLDV là một đánh giá tập trung phản ánh
nhận thức của khách hàng về “độ tin cậy”, “sự đảm bảo”, “khả năng đáp ứng”, “sự
đồng cảm” và “tính hữu hình”, trong khi sự hài lòng đƣợc bao quát hơn và nó bị ảnh
hƣởng bởi nhận thức về CLDV, chất lƣợng sản phẩm và giá cả, cũng nhƣ các yếu tố
tình huống và các yếu tố cá nhân. (Wilson, 2008, p. 78) Đã đƣợc chứng minh từ các
nghiên cứu trƣớc đây về CLDV và sự hài lòng của khách hàng rằng sự hài lòng của
khách hàng và chất lƣợng dịch vụ có liên quan từ định nghĩa của họ đến mối quan hệ
15
của họ với các khía cạnh khác trong kinh doanh. Một số tác giả đã đồng ý với thực tế
là CLDV quyết định SHL của khách hàng. Parasuraman và cộng sự, (1985) trong
nghiên cứu của họ, đề xuất rằng khi nhận thấy CLDV cao, thì điều đó sẽ dẫn đến tăng
sự hài lòng của khách hàng. Một số tác giả khác đã hiểu đƣợc ý tƣởng do Parasuraman
(1995) đƣa ra và họ thừa nhận rằng SHL của Khách hàng dựa trên mức độ CLDV
đƣợc cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ (Saravana & Rao, 2007, trang 436, Lee et
al., 2000, trang 226), liên quan đến quan điểm của các tác giả này, rõ ràng là định
nghĩa về SHL của khách hàng liên quan đến dịch vụ dự đoán và nhận thức; kể từ khi
CLDV đóng vai trò là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Nhiều bằng chứng về mối quan hệ này đã đƣợc chứng minh bởi các nghiên cứu
về SHL của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, đã phát hiện ra rằng; hai biến này có
liên quan với nhau, xác nhận định nghĩa của cả hai biến luôn đƣợc liên kết. Họ cũng
cho rằng CLDV trừu tƣợng hơn bởi vì nó có thể bị ảnh hƣởng bởi nhận thức về giá trị
hoặc trải nghiệm của ngƣời khác có thể không tốt hơn SHL của khách hàng phản ánh
cảm xúc của khách hàng về nhiều cuộc gặp gỡ và trải nghiệm
Những nỗ lực nhƣ vậy để cải thiện chất lƣợng trong các cơ quan hành chính nhà
nƣớc đƣợc thực hiện với hy vọng đạt đƣợc một số lợi ích hữu hình cho các tổ chức liên
quan, chẳng hạn nhƣ:
- Văn hóa cải tiến liên tục
- Dịch vụ khách hàng tốt hơn
- Tƣ duy chiến lƣợc lớn hơn về nhiệm vụ và mục tiêu
- Mức độ duy trì hiệu suất.
Do đó, một nền hành chính công hiệu quả không chỉ có khả năng làm tăng sự
hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp đối với các dịch vụ công, mà còn phải xây
dựng niềm tin của công thông qua các quy trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và
đối thoại dân chủ. Để làm nhƣ vậy, các khái niệm kinh doanh chất lƣợng thông
thƣờng, coi các cơ quan hành chính là nhà cung cấp dịch vụ và công dân là khách
hàng, phải đƣợc làm giàu bằng một khái niệm chất lƣợng dân chủ.
16
2.2. Tổng quan các nghiên cứu
2.2.1. Các mô hình và nghiên cứu quốc tế
Trên thế giới có nhiều nhà nghiên cứu tập trung nghiên cứu phân tích nhiều mô
hình, thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá CLDV. Do mỗi dịch vụ có
những đặc trƣng khác nhau nhƣng có một điểm chung đó là mức độ cảm nhận về chất
lƣợng khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Trong tất cả các nghiên cứu, chúng ta có thể
kể đến nghiên cứu của Parasuraman et al., (1985, 1988) với bộ thang đo SERVQUAL.
Hay nghiên cứu của Mehta & ctg (2000) và nhiều nghiên cứu khác có liên quan.
2.2.1.1. Mô hình của Zeithaml & Bitner (2000)
Zeithaml & Bitner (2000) đã đƣa ra mô hình sự thoả mãn của khách hàng về
CLDV dựa trên khái niệm tổng quát nói lên SHL của khách hàng về CLDV và chỉ tập
trung vào yếu tố CLDV nhƣ sau:
Hình 2. 1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của KH
(Nguồn: Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000)
Theo mô hình này, SHL của khách hàng bị ảnh hƣởng không chỉ bởi nhận thức
mà còn bởi chất lƣợng sản phẩm, giá cả và các yếu tố cá nhân. Nhận thức của khách
hàng phụ thuộc vào các yếu tố nhƣ “độ tin cậy”, “sự đáp ứng”, “năng lực phục vụ”,
“sự đồng cảm” và “tính hữu hình”. Điều này chỉ ra rằng trong mô hình này, CLDV chỉ
17
là một yếu tố trong sự hài lòng của khách hàng. Do đó, sự hài lòng của khách hàng và
chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với nhau.
2.2.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Gronroos, 1984:2000)
Theo mô hình bên dƣới, khách hàng đánh giá CLDV bằng cách so sánh kỳ vọng
của họ với những gì họ nhận đƣợc từ dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng kỹ thuật
và Chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng đến dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào và khách
hàng đánh giá các yếu tố này nhƣ thế nào? tác giả Gronroos đƣa ra ba tiêu chí để đo
lƣờng CLDV: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh.
“(1) Chất lƣợng kỹ thuật : cung cấp cho khách hàng những gì và chất lƣợng mà khách
hàng nhận đƣợc từ dịch vụ: (2) Chất lƣợng chức năng: mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp
thế nào đến khách hàng;; (3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu
dựa trên hai chức năng trên, ngoài ra khách hàng còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ:
các hoạt động truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá, PR).”
Hình 2. 2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ - chức năng vụ của Gronroos, 1984
(Nguồn: Gronroos, 1984)
18
2.2.1.3. Mô hình chất lƣọng dịch vụ SERVQUAL đƣợc mô tả nhƣ sau:
Hình 2. 3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)
- Khoảng cách [1] chính là sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và
những gì nhà cung cấp dịch vụ nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là
do ngƣời nhà cung cấp không thấu hiểu hết những đặc điểm tạo nên CLDV
cũng nhƣ cách thức cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhằm để đáp ứng nhu cầu
của họ. Trên thực tế, các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ nhằm tạo ra
những quy trình và dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng, nhƣng nếu chỉ
xem xét dƣới góc độ của nhà cung cấp thì sẽ làm mất đi sự đánh giá khách quan
của khách hàng về CLDV. Chính vì vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng sẽ làm
giảm đi khoảng cách giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ góp phần nâng
cao CLDV.
19
- Khoảng cách [2] “xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính chất lƣợng của dịch vụ.”Mặc dù biết đƣợc những kỳ vọng của khách hàng
nhƣng do một số yếu tố chủ quan lẫn khách quan nhƣ: năng lực của ngƣời cung
cấp dịch vụ, sự dao động về nhu cầu làm cho nhà cung cấp không thể đáp ứng
kịp thời. Điều đó dẫn đến cho nhà cung cấp đƣa ra những tiêu chuẩn CLDV sai,
không đúng với mong đợi của khách hàng. Vì vậy, nhà cung cấp phải hiểu rõ
những nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng đúng kỳ vọng của khách
hàng.
- Khoảng cách [3] thể hiện sự không đúng của các tiêu chí dịch vụ mà nhà cung
cấp đặt ra và các dịch vụ thực tế đƣợc phân phối bởi nhân viên trực tiếp thực
hiện dịch vụ. Mặc dù nhà cung cấp dịch vụ tạo ra những tiêu chí để bảo đảm
dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, nhƣng do không lƣờng trƣớc đƣợc sự
việc nên dịch vụ đƣợc cung cấp sẽ không giống thực tế. Nguyên nhân có thể là
do năng lực của nhân viên chƣa đƣợc đào tạo đúng với nhu cầu công việc hoặc
các thiết bị tham gia vào dịch vụ chƣa tốt.
- Khoảng cách [4] là Khoảng cách về truyền đạt mà nhà cung cấp dịch vụ cam
kết với khách hàng, khoảng cách này có thể sai lệch do khách hàng cảm nhận
về dịch vụ không đúng với cam kết ban đầu của nhà cung cấp. Vì vậy, các nhà
cung cấp dịch vụ cố gắng truyền đạt mục tiêu dịch vụ của mình nhƣ thế nào thì
phải cố gắng thực hiện sao cho đúng với những gì đã cam kết ban đầu. Nên việc
truyền đạt đến khách hàng không đúng sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng đến
SHL của khách hàng.
- Khoáng cách [5] Là khoảng cách mong đợi và cảm nhận đƣợc. Khoảng
cách“này xảy ra khi khách hàng đánh giá hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ và
nhận thức sai về CLDV. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Nếu
khách hàng nhận ra rằng không có sự khác biệt giữa chất lƣợng mong đợi và
chất lƣợng nhận đƣợc thì CLDV đƣợc coi là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ,
2003).”
Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng,“khoảng cách thứ năm là hàm số
20
của CLDV. Nghĩa là khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trƣớc
(1,2,3 và 4). Vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV thì nhà cung
cấp dịch vụ phải rút ngắn các khoảng cách này.”
Khoảng cách 5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng để đánh giá CLDV trên bất kỳ lĩnh
vực gì thì đều phải dựa trên 10 tiêu chí. Vì vậy Parasuraman và cộng sự đã xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ sau:
1) Độ tin cậy (reliability): Thực hiện dịch vụ dựa trên nguyên tắc chính xác và
trung thực. Nói cách khác, các tổ chức nên thực hiện lời hứa với khách hàng
2) Đáp ứng (Responsiveness): nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ nhanh chóng.
3) Năng lực phục vụ (Competence):“trình độ chuyên môn cần thiết của nhân viên
đề thực hiện dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
4) Tiếp cận (access): Là việc tạo mọi điều kiện cho khách dễ dàng tiếp cận dịch
vụ nhƣ : thủ tục, địa điểm phục vụ thuận lợi, rút ngắn thời gian chờ đợi …
5) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua tác phong, trang phục, vui vẻ, niềm nở, thân
thiện và tôn trọng khách hàng.
6) Thông tin (Communication): Là nói đến việc giao tiếp, lắng nghe và truyển tải
thông tin đến khách hàng sao cho khách hàng dễ dàng hiểu biết.
7) Tín nhiệm (Credibility): bao gồm các yếu tố trung thực của nhân viên tạo nên
sự tin cậy, niềm tin cho khách hàng luôn cảm thấy an tâm, có niềm tin với công
ty và cá nhân của nhân viên.
8) An toàn (Security): Là mức độ bảo đảm cho phép khách hàng cảm thấy không
có nguy hiểm, rủi ro hoặc nghi ngờ bao gồm an toàn vật chất, thông tin, an ninh
tài chính.
9) Hiếu biết khách hàng (Understanding customer): Hiểu Biết khách hàng có
nghĩa là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhận dạng khách hàng khi
họ đến và v.v. Điều này lần lƣợt giúp làm hài lòng khách hàng bằng cách làm
tăng mức mong đợi của khách hàng.
21
10) Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): là những bằng chứng trong thấy của dịch
vụ, ví dụ nhƣ là sự xuất hiện của các CSVC, công cụ và thiết bị đƣợc sử dụng
để cung cấp dịch vụ; sự xuất hiện của nhân viên thể hiện qua trang phục và tài
liệu truyền thông.
Sự phát triển mô hình CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985) có mƣời yêu
tố đƣợc cho là ảnh hƣởng đến CLDV đƣợc nhận thức, ƣu điểm của mƣời tiêu chí này
là bao bao quát tất cả mọi việc dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này hơi phức tạp trong
việc đo lƣờng và mang tính lý thuyết. Do đó, vào năm 1988 Parasuraman et al tìm
kiếm tài liệu đầy đủ để xác định các mục đƣợc cho là ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ nên đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình từ mƣời yếu tố ban đầu thành năm yếu
tố nhƣ sau:
1) Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân sự và tài liệu truyền thông.
2) Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ nhƣ đã cam kết, nhất quán và
đúng thời gian ngay từ đầu.
3) Đáp ứng (responsiveness): ngƣời nhân viên sẵn sàng hổ trợ khách hàng bằng
cách cung cấp các dịch vụ kịp thời nhanh chóng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): chính là phép lịch sự, tôn trọng khách hàng thể
hiện thông qua trình độ chuyên môn của nhân viên trong cách phục vụ.
5) Cảm thông (empathy):“cố gắng tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu, quan tâm chăm sóc
đến từng cá nhân khách hàng.”
22
Bảng 2. 1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry, 1988)
Mỗi thành phần thƣờng đo lƣờng bằng nhiều biến quan sát – tổng cộng có 22
biến quan sát, và đƣợc gọi là thang đo SERQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988).
“Thang đo SERQUAL là công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất
lƣợng (Parasuraman & cộng sự 1994). Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang
đo SERVQUAL đã đƣợc nhiều nhà nghiên cúƣ cho là khá toàn diện do khả năng bao
quát hết các khía cạnh và đƣợc coi là công cụ đo lƣờng CLDV tin cậy và chính xác.”
2.2.2. Các nghiên cứu trong nƣớc
Thang đo SERVQUAL xây dựng bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào
những năm 1980 đƣợc ứng dụng rộng trải. Tuy nhiên CLDV không đồng nhất với
nhau, dƣới dây, một số nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng trong lĩnh vực DVC.
Các kết quả nghiên cứu có liên quan
Nói đến lĩnh vực chất lƣợng DVC thì trong thời gian qua có nhiều công trinh
nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này của nhiều tác giả khác nhau. Kết quả nghiên
cứu thì có nhiều điểm tƣơng đồng và những điểm khác nhau.
Bài nghiên cứu của tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010), “Khảo sát sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng DVC tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương”. Luận văn
23
Thạc sĩ. ĐH Kinh tế Thành phố HCM. Tác giả đo lường mức độ hài lòng của người
dân cung như là những yếu tố ảnh hưởng thì đã xác định được 5 yếu tố:“(1) tin cậy,
(2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình. Kết quả
cho thấy là tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân thì 5 nhân tố trên đều có mối quan
hệ đồng biến với nhau. Từ đó ta có thể kết luận rằng nếu 5 nhân tố này đƣợc cải thiện
thì chỉ số hài lòng của ngƣời dân cũng sẽ đƣợc tăng lên và ngƣợc lại.”
Nghiên cứu của tác giả Võ Nguyên Khanh (2011) “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND
Quận 1”, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. ĐH Kinh tế TP. HCM. Đã tiến hành đo lƣờng
SHL của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả
các biến độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Kết quả cho thấy SHL của ngƣời dân đối DVHCC tại UBND Quận1 thì có 4
nhân tố tác động nhiều nhất: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy,
(4) cơ sở vật chất, và kết cũng cho thấy 4 nhân tố này có quan hệ cùng chiều với
CLDV hành chính công.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sƣơng
(2011) về “khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Củ Chi, Thành phố HCM” thấy rằng, ảnh
hƣởng đến CLDV thì có 6 nhân tố đó là: (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự
đồng cảm, (4) môi trƣờng cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn (2006) cũng đã tiến hành đo lƣờng chất
thƣởng tbỡi tnhân ttố tquan ttrọng tnhất tlà tthái tđộ tphục tvụ t(0,379); tquan ttrọng tthứ tnhì tlà
tnăng tlực tnhân tviên t(0,339); tthứ tba tlà tmôi ttrƣờng tlàm tviệc t(0,134); tthứ ttƣ tlà tSự ttin
tcậy t(0,032). tthứ tnăm tlà tcơ tsở tvật tchất t(0.088). tKết tquả tkiểm tđịnh tcho tthấy tnăm
tthành tphần tnày tcó tquan thệ tcùng tchiều tvới tchất tlƣợng tdịch tvụ thành tchính tcông. tTức
tlà tkhi tnăm tthành tphần tnày tđƣợc tcải tthiện ttheo tchiều thƣớng ttốt thơn tthì tsự tthỏa tmãn
tcủa tngƣời tdân tđối tvới tdịch tvụ thành tchính tcông tcũng tđƣợc tnâng tlên tvà tngƣợc tlại.
lƣợng dịch vụ hành chính công tại Thành phố HCM và cho thấy, CLDV chịu tảnh
Qua các nghiên cứu trên thì chúng ta có thể thấy rằng hiện nay để đo lƣờng
24
chất lƣợng của dịch vụ thì có rất nhiều mô hình để đánh giá, nhƣng có hai mô hình
đƣợc sử dụng nhiều nhất đó chính là mô hình của Gronroos (1984) và mô hình
Parasuraman et al. (1985). Trong khi đó mô hình của Gronroos (1984): đánh giá chất
lƣợng trên hai khía cạnh: (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng thì mô
hình Parasuraman et al. (1985): đánh giá chất lƣợng dựa vào 5 khoảng cách. Vì vậy
mỗi lĩnh vực sẽ có mô hình đánh giá thích hợp, nhƣng phổ biến nhất là mô hình của
Parasuraman et al. đƣợc các tác giả trong nƣớc sử dụng nhiều.
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Dựa vào mô hình nhận thức của khách hàng về CLDV và sự thỏa mãn, các mô
hình nghiên cứu trƣớc kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, tùy thuộc vào
nhiều yếu tố khác nhau, các mô hình đều có những mặt ƣu điểm và những hạn chế. Vì
vậy khi sử dụng để đánh giá CLDV cần phải xem xét có phù hợp với đặc thù của
ngành, tổ chức cần đánh giá. Từ việc tìm hiểu và phân tích các mặt ƣu điểm và nhƣợc
điểm các mô hình và đặc thù của Sở quy hoạch kiến trúc TPHCM, mô hình nghiên cứu
SHL của ngƣời dân đối với CLDV cung cấp TTQH đô thị cho ngƣời dân tại Sở quy
hoạch kiến trúc TPHCM đƣợc hình thành và trình bày nhƣ sau:
Cơ sở vật chất H1
Sự tin cậy H2
Năng lực nhân viên H3
Sự hài lòng của ngƣời dân H4 Thái độ phục vụ
H5
Sự đồng cảm
H6
Quy trình thủ tục
Sơ đồ 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Đề xuất của tác giả
25
Giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
- H1: Yếu tố Cơ sở vật chất có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của
ngƣời dân
- H2: Sự tin cậy có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
- H3: Năng lực nhân viên có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của
ngƣời dân
- H4: Thái độ phục vụ có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của
ngƣời dân
- H5: Sự đồng cảm có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời
dân
- H6: Quy trình thủ tục có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của
ngƣời dân.
Tóm tắt Chƣơng 2
Trong Chƣơng 2, tác giả trình bày tổng quan về các tài liệu và cơ sở lý thuyết
về đề tài nghiên cứu bao gồm: Khái niệm dịch vụ, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
cũng nhƣ là đặc điểm vể hành chính công. Tham khảo từ các nghiên cứu trong nƣớc
và nƣớc ngoài, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với
việc cung cấp TTQH đô thị tại Sở Quy hoạch kiến trúc gồm 6 yếu tố: (1) Cơ sở vật
chất trong việc cung cấp thông tin của Sở quy hoạch kiến trúc, (2) Sự tin cậy; (3)
năng lực đáp ứng của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm ;(6) Quy trình
thủ tục. Đây sẽ là mô hình dùng để nghiên cứu cho các chƣơng tiếp theo.
26
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu đƣợc chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định
tính) và nghiên cứu chính thức (định lƣợng). Toàn bộ quy trình nghiên cứu
đƣợc thể hiện trên sơ đồ 3.1.
Thang đo nháp
Cơ sở lý thuyết
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức
Thảo luận nhóm
Nghiên cứu định lƣợng
Kiểm tra tƣơng quan biến tổng, độ tin cậy Cronbach‟s Alpha
Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phƣơng sai trích lƣợc
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính
Trình bày kết quả nghiên cứu
3.1. Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 3. 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp
3.2. Nghiên cứu định tính
3.2.1. Thảo luận nhóm
Trong nghiên cứu này, một số nhân tố thuộc chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông
tin tại Sở Quy hoạch kiến trúc TPHCM nhƣ: Yếu tố cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng
27
lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục đƣợc tác giả kế thừa
có sự chọn lọc và điều chỉnh, bổ sung từ các công trình nghiên cứu trƣớc đây của
Parasuraman (1985, 1988, 1994). Các nhân tố tác động đến SHL của ngƣời sử dụng
đối với dịch vụ công nhƣ nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010), của Võ Nguyên
Khanh (2011) và của Lê Ngọc Sƣơng (2011).
Trên cơ sở các nghiên cứu đó, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung.
Mục đích của nghiên cứu này là nhằm đánh giá, điều chỉnh các yếu tố chính tác động
đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đƣợc tiến hành 2 lần:
Thảo luận nhóm lần 1: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp thảo
luận nhóm với 05 cán bộ trong lĩnh vực cung cấp thông tin quy hoạch trong tháng
12/2018, bao gồm Phó giám đốc, các trƣởng phòng quản lý quy hoạch, Giám đốc
trung tâm thông tin quy hoạch. Các câu hỏi đặt ra trong quá trình thảo luận nhóm:
Nhằm nâng cao CLDV cung cấp TTQH của Sở Quy hoạch – kiến trúc Thành
phố Hồ Chí Minh, xin Quý Anh / Chị vui lòng cung cấp thông tin và trả lời bảng câu
hỏi khảo sát dưới đây. Tác giả xin cam kết bảo mật toàn bộ các thông tin này
1. Theo Anh/ Chị khi ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin về quy
hoạch tại Sở Quy hoạch kiến trúc thƣờng mong đợi gì nhất?
2. Theo Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch, ngƣời
dân thƣờng quan tâm tới gì nhất?
3. Đƣa mô hình nghiên cứu đề xuất với thang đo ban đầu cho các chuyên gia
trong lĩnh vực CCTT quy hoạch, đặt câu hỏi xem trong các yếu tố trong mô hình thì
yếu tố nào là quan trọng nhất (theo thứ tự)? Và yếu tố nào không quan trọng?
4. Ngoài những yếu tố trên, theo Anh/ chị thì yếu tố nào cần phải chỉnh sửa, bổ
sung cho phù hợp dịch vụ cung cấp thông tin về quy hoạch ?
5. Khi tôi thực hiện các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất sau đây, xin vui
lòng cho tôi biết về mức độ dễ hiểu và ý nghĩa của các mục hỏi, cần phải chỉnh sửa
hay thay đổi gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào trùng nội dung không?
Thảo luận nhóm lần 2: Nghiên cứu này sẽ thảo luận trực tiếp với 05 ngƣời dân
(cũng là khách hàng) đến Sở Quy hoạch – kiến trúc có nhu cầu đƣợc cung cấp thông
tin về quy hoạch đô thị. Trƣớc khi bƣớc vào thảo luận lần 2, tác giả sẽ chuẩn bị kỹ dàn
28
bài thảo luận và câu hỏi có liên quan đến các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân và CLDV cung cấp thông tin quy hoạch của Sở Quy hoạch – kiến trúc
Thành phố HCM. Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ nêu nội dung muốn nghiên cứu,
mục đích của nghiên cứu, phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu đồng thời đặt nhiều câu
hỏi đóng và câu hỏi mở để lấy ý kiến trực tiếp của ngƣời dân.
Các câu hỏi đặt ra đối với các khách hàng khi thảo luận nhóm:
1. Theo Anh/ Chị yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng của ngƣời dân khi sử
dụng dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch tại sở quy hoạch kiến trúc Thành
phố HCM là gì? Tại sao?
2. Theo Anh/ Chị có nên bổ sung thêm các yếu tố nào khác ngoài các yếu tố của
mô hình nghiên cứu đề xuất nữa không?
3. Khi tôi thực hiện các mục hỏi của mô hình nghiên cứu đề xuất sau đây, xin
vui lòng cho tôi biết về mức độ dễ hiểu và ý nghĩa của các mục hỏi, cần phải
chỉnh sửa hay bổ sung nào là cần thiết và có những phát biểu nào trùng nội
dung không?
Kết quả thảo luận cho thấy, tất cả 5 ngƣời đƣợc hỏi đều đồng ý với 6 nhóm
nhân tố trong mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và không bổ sung thêm nhân tố
nào.
(Chi tiết phần các câu hỏi chuyên gia và khách hàng được trình bày trong phụ lục).
3.2.2. Thang đo
Tác giả tham khảo thang đo của các nghiên cứu trƣớc về SHL của ngƣời dân,
tổ chức với dịch vụ hành chính công nói chung, trong các nghiên cứu của Đỗ Thị
Thanh Vinh, (2013); Huỳnh Thị Kim Hồng, (2014); Rodriguez et al., (2009);
Parasuraman, (1985, 1994); Zeithmal và Bitner, (2000), Đỗ Hữu Nghiêm (2010), của
Võ Nguyên Khanh (2011), của Lê Ngọc Sƣơng (2011), Ngô Hồng Lan Thảo
(2016) và Lê Thị Huyền Trang (2018)
29
Bảng 3. 2: Thang đo các nhân tố
STT Nhân tố Nguồn
Lê Ngọc Sƣơng Yếu tố Cơ sở vật chất
(2011), Ngô Hồng 1. Thuận tiện, dễ nhận biết, rộng rãi và thoáng mát
Lan Thảo (2016) 2. Trang bị đầy đủ (ghế ngồi, bàn viết, hỗ trợ khác, ...)
3. Có chỗ để xe an toàn
4. Có đầy đủ các bảng hƣớng dẫn
Lê Ngọc Sƣơng Sự tin cậy
(2011), Ngô Hồng 5. Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đúng cam kết của nhân
Lan Thảo (2016) viên
6. Đƣợc giải quyết đúng hạn của nhân viên
7. Giúp đỡ nhiệt tình, chân thành của nhân viên
Ngô Hồng Lan Năng lực nhân viên
Thảo (2016) và Lê 8. “Nhân viên cung cấp thông tin có khả năng giao tiếp tốt”
Thị Huyền Trang 9. “Nhân viên cung cấp thông tin rất thành thạo chuyên
(2018) môn, nghiệp vụ liên quan”
10. “Nhân viên cung cấp thông tin có kiến thức và kỹ năng
giải quyết công việc liên quan”
11. “Nhân viên cung cấp thông tin thụ lý và giải quyết thỏa
đáng vƣớng mắc của ngƣời dân”
Ngô Hồng Lan Thái độ phục vụ
Thảo (2016) ; Lê 12. “Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ”
Thị Huyền Trang 13. “Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
(2018 mắc của anh/chị”
14. “Nhân viên có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị”
15. “Nhân viên phục vụ công bằng đối với mọi ngƣời dân”
Lê Ngọc Sƣơng Sự đồng cảm
(2011), Ngô Hồng 16. “Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp
Lan Thảo (2016) thời”
30
17. “Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan tâm
giải quyết”
18. “Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của
anh/chị”
Lê Ngọc Sƣơng Quy trình thủ tục
(2011), Ngô Hồng 19. “Yêu cầu thủ tục đƣợc cung cấp thông tin hợp lý”
Lan Thảo (2016) 20. “Thời gian giải quyết quy trình niêm yết hợp lý”
21.
“Quy trình, các bƣớc xử lý yêu cầu cung cấp thông tin hợp lý”
22. “Các quy định về thủ tục cung cấp thông tin là phù hợp”
Lê Ngọc Sƣơng Sự hài lòng
(2011), Ngô Hồng 23. “Anh/chị hài lòng với các dịch vụ cung cấp thông tin”
Lan Thảo (2016) 24.
“Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Sở quy hoạch kiến trúc trong cung cấp thông tin”
25.
“Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin”
Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp
Về mặt hình thức, bảng câu hỏi đƣợc in trên khổ giấy A4, đƣợc thiết kế rõ rang,
mạch lạc, dễ hiểu và bao gồm các nội dung chính của thang đo.
3.3. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Sở Quy hoạch kiến trúc với mẫu đƣợc chọn
thuận tiện, phi xác xuất nhằm cho phép lƣợng hóa và đo lƣờng thông tin thu thập đƣợc
bằng những con số thực tế, từ đó tác giả có đƣợc mô hình nghiên cứu và so với nghiên
cứu đề xuất của tác giả và cơ sở lý luận nhằm cho ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh
và bắt đầu vào bƣớc nghiên cứu chính thức. Đối tƣợng khảo sát là ngƣời dân đến sử
dụng các dịch vụ cung cấp thông tin tại Sở Quy hoạch kiến trúc. Phƣơng pháp chọn
mẫu tối ƣu nhất còn phụ thuộc vào kỳ vọng và độ tin cậy. Về phƣơng pháp phân tích
dữ liệu có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng tùy vào số lƣợng chọn mẫu thì mô hình
cho kết quả khả thi nhất. Hair & cyg (1998) trong phân tích nhân tố khám phá EFA
cần 5 quan sát cho một biến đo lƣờng và kích thƣớc mẫu không ít hơn 100. Trong khi
31
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5, Trong
đề tài tác giả có 25 biến quan sát cần ƣớc lƣợng nên mẫu tối thiểu cho mô hình là 25 x
5 = 125, Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo
công thức là n> 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996), nhƣ vậy
đề tài tác giả có 25 biến quan sát nên số mẫu theo phân tích hồi quy đa biến sẽ là 50 +
8*6=98. Tuy nhiên để đảm bảo số lƣợng câu hỏi thu về đủ số lƣợng và chất lƣợng nên
tác giả quyết định chọn quy mô mẫu là 150 nhằm tránh trƣờng trƣờng những khách
không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ.
3.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi
Phần 1: Thông qua bảng quá trình xây dựng thang đo nháp và hiệu chỉnh lại
thang đo ở phần trƣớc, tác giả thêm vào câu hỏi gạn lọc nhằm loại bỏ những đối tƣợng
không phù hợp với mẫu nghiên cứu sau đó đo lƣờng thái độ của ngƣời dân đƣợc mời
phỏng vấn về các thuộc tính trong mô hình nghiên cứu
Phần 2: Trong phần này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Likert 1932) là
loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi
đƣợc nêu ra và ngƣời trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó.
3.3.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: với điều kiện tiếp xúc của tác giả thƣờng xuyên
với ngƣời dân đến Sở Quy hoạch kiến trúc để tìm kiếm các thông tin liên quan về quy
hoạch đô thị.... nên tác giả khảo sát chủ yếu dƣới hai hình thức gửi câu hỏi trực tiếp
bằng câu hỏi giấy cho ngƣời dân tại bộ phận tiếp dân. Với lợi thế đó nên tác giả thu về
số lƣợng câu hỏi tƣơng đối đạt chuẩn cao so với số lƣợng phát ra và loại ra những
bảng câu hỏi không đạt yêu cầu.
Phƣơng pháp phân tích dữ liệu sau khi thu thập dữ liệu tác giả sẽ loại bỏ những
bảng không đạt yêu cầu, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS
20.0.
Trƣớc khi xử lý, phân tích dữ liệu các bảng câu hỏi đƣợc kiểm tra để loại bỏ
những phiếu trả lời không hợp lệ. Số liệu khi nhập vào máy tính đƣợc kiểm tra lỗi
nhập dữ liệu (sai sót, thừa), loại bỏ những quan sát có điểm số bất thƣờng bằng các
phép kiểm định thống kê mô tả (bảng tầng số, bảng kết hợp).
32
3.3.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để xác định độ tin cây của một thang đo Cronbach's Alpha thì cần phải có công
cụ thực hiện, biện pháp này giúp chúng ta biết đƣợc các biến quan sát của nhân tố có
đáng tin cây không, đồng thời cho ta biết biến nào đóng góp vào việc đo lƣờng nhân tố
nào và biến nào không phù hợp sẽ đƣợc loại bỏ ngay vì đây có thể là biến rác vì đây
có thể là biến rác, biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn
Thị Mai Trang, 2009). Vậy khi thực hiện đánh giá thì cần phải có tiêu chí để đánh giá.
Hệ số Cronbach Alpha alpha là thƣớc đo phổ biến nhất về tính nhất quán bên
trong ("độ tin cậy"). cho phép ta kiểm tra mức độ chặt chẽ của thang đo tƣơng quan
với nhau thông qua tính toán. Yếu tố chỉ ra rằng, những biến nào sẽ đóng góp nhiều
cho những khái niệm. Vì vậy sử dụng phƣơng pháp hệ số độ tin cậy Cronbach‟s
Alpha giúp ta loại bỏ các biến không phù hợp. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai
Trang, 2007) đƣợc tính theo công thức sau:
+ Các tiêu chí đƣợc sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Các tiêu chí đƣợc sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số
Cronbach‟s Alpha nhƣ sau: (Nunally và Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009):
- Hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ >= 0,3; (nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại).
- Độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy càng cao)
Nếu mức giá trị của Alpha:
- Lớn hơn 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lƣờng tốt.
33
- Từ 0,7 đến 0,8: thang đo lƣờng sử dụng đƣợc.
- Từ 0.6 trở lên: thang đo lƣờng đủ điều kiện.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ( Exploratory Factor Analysis)
đƣợc sử dụng để kiểm tra tính đơn hƣớng của các thang đo (Hoàng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) và độ giá trị cấu trúc của phép đo (Nguyễn Công Khanh, 2011).
Tính đơn hƣớng của thang đo đƣợc định nghĩa là sự tồn tại chỉ một khái niệm
(construct) trong một tập biến quan sát (Garver và Mentzer, 1999) đó là mức độ mà
một tập biến quan sát biểu thị cho một và chỉ một khái niệm tiềm ẩn duy nhất.
Độ giá trị cấu trúc (construct validity) gồm hai thành phần là độ giá trị hội tụ
(convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity). Độ giá trị hội tụ
liên quan đến câu hỏi “Các biến đo lƣờng dùng để đo một khái niệm tiềm ẩn có hội tụ
về mặt thống kê hay không?” (Garver và Mentzer, 1999). Độ giá trị phân biệt biểu thị
phạm vi đo lƣờng những khái niệm khác nhau thì khác nhau.
Điều kiện của các tham số thống kê khi thực hiện phân tích nhân tố bao gồm:
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là công cụ đo lƣờng mức độ thỏa đáng của mỗi
biến, đƣợc sử dụng để xác định sự phù hợp của phân tích nhân tố và liệu mối
tƣơng quan một phần giữa các biến khác nhau có nhỏ hay không. KMO đo
lƣờng mức độ thỏa đáng đƣa ra chỉ số từ 0 đến 1 trong số lƣợng phƣơng sai
giữa các biến khác nhau trong đó giá trị 0 cho thấy phân tích nhân tố không phù
hợp và giá trị 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp cho nghiên cứu. Giá trị
KMO nhỏ hơn 0,5 chỉ ra rằng phân tích nhân tố là không phù hợp. Các giá trị từ
0,5 đến 0,7 đƣợc coi là trung bình, các giá trị từ 0,7 đến 0,8 là tốt và các giá trị
từ 0,9 đến 1 là tuyệt vời (0,5 ≤ KMO ≤ 1). Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết
H0: Độ tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng giữa các biến, cung cấp xác suất
thống kê rằng ma trận tƣơng quan có mối tƣơng quan đáng kể giữa ít nhất một
số biến.“Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. ≤ 0,05) thì các biến quan
sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0”(Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
34
- Chỉ số Eigenvalue: “Đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố.
Do mỗi biến riêng biệt có Eigenvalue là 1 nên chỉ những nhân tố có Eigenvalue
lớn hơn 1 mới đƣợc xem là có ý nghĩa và đƣợc giữ lại (Anderson và
Gerbing, 1988 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009).”
- Chỉ số phần trăm phƣơng sai trích (Percentage of Variance Criterion: Đại diện
cho phần trăm lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi các nhân tố. Tổng phƣơng
sai trích của tất cả các nhân tố phải lớn hơn 50% thì phân tích nhân tố mới đảm
bảo giải thích đƣợc hầu hết ý nghĩa của các biến quan sát (Anderson và Gerbing,
1988 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009).
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): hệ số tƣơng quan giữa mỗi biến quan sát và
nhân tố, trong đó biến có hệ số tải nhân tố cao hơn sẽ mang ý nghĩa đại diện cao
cho nhân tố. Tiêu chuẩn chọn thang đo là các biến quan sát có hệ số tải nhân tố ≥
0,4 (Anderson và Gerbing, 1988 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009), vì vậy các
biến có hệ số tải nhân tố < 0,4 sẽ bị loại và mỗi lần chỉ loại một biến. Biến bị
loại theo nguyên tắc dựa trên trọng số nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát
không đạt, biến nào có trọng số nhân tố này không đạt nhất sẽ bị loại trƣớc và sau
đó tiến hành chạy phân tích nhân tố với các biến còn lại.
+ Phân tích tƣơng quan và hồi quy
Hệ số tƣơng quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient)
Hệ số tƣơng quan Pearson (ký hiệu r) là loại đo lƣờng tƣơng quan đƣợc sử dụng
nhiều nhất trong khoa học xã hội khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến khoảng
cách/tỷ lệ (Lê Minh Tiến, 2003). Trong nghiên cứu này, hệ số tƣơng quan Pearson
đƣợc sử dụng r có giá trị từ [-1,+1] để xác định các yếu tố ảnh hƣởng quan trọng đến
sự hài lòng của ngƣời dân.
35
Bảng 3. 3: Diễn giải hệ số tƣơng quan
Khoản giá trị r Diễn giải
Có ít giá trị thực tiễn trừ khi áp dụng trong các trƣờng hợp đặc 0,00 đến ± 0,04 biệt, chỉ có giá trị mang tính lý thuyết.
± 0,41 đến ± 0,60 Đủ rộng để có thể ứng dụng cả về lý thuyết và thực tế
± 0,61 đến ± 0,80 Mức quan trọng
± 0,81 đến cao hơn Có thể sai lệch tính toán, nếu không đây là mối quan hệ khá
chặt.
Nguồn: Lê Minh Tiến, 2003
Theo hầu hết các nghiên cứu, kích cỡ tối thiểu có thể chấp nhận đƣợc đối với
một nghiên cứu tƣơng quan không đƣợc dƣới 30. Trong nghiên cứu này, dữ liệu đƣợc
thu thập dự định khoảng 150 mẫu (>30) vì vậy điều kiện ràng buộc về phân phối chuẩn của
dữ liệu có thể bỏ qua khi thực hiện kiểm định ý nghĩa thống kê cho hệ số tƣơng quan r (Lê
Minh Tiến, 2003).
+ Phân tích hồi quy đa biến
Đề tài sử dụng mô hình kinh tế lƣợng hồi quy đa biến để xác định những yếu tố
tác động đến SHL của ngƣời dân đối với việc cung cấp TTQH tại Sở Quy hoạch kiến
trúc TPHCM, mô hình dự đoán có thể là:
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4+ b5 X5+ b6 X6+u
Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc
- X là các biến độc lập
- b0 là hằng số
- bi là các hệ số hồi quy
- u là sai số
“Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến phụ thuộc
khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc 2008)
36
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc
đƣợc giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi quy.”
+ Công cụ phân tích dữ liệu
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2010 để
nhập dữ liệu điều tra và làm sạch dữ liệu thô. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để
phân tích số liệu, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phƣơng pháp phân
tích nhân tố EFA và hồi quy bội mẫu với mẫu khảo sát có kích cỡ n=150 nhằm kiểm
định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra.
Tóm tắt Chƣơng 3
Trong Chƣơng 3, tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu nhằm xây dựng
thang đo và mô hình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện bao gồm
nghiên cứu định tính và định lƣợng. phƣơng pháp định tính đƣợc tiến hành bằng
phƣơng pháp phỏng vấn sâu các chuyên gia và 5 ngƣời có nhu cầu sử dụng dịch vụ
cung cấp thông tin quy hoạch, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành bằng phƣơng
pháp khảo sát ngƣời dân sử dụng dịch vụ TTQH tại Sở Quy hoạch kiến trúc Thành phố
HCM thông qua bảng câu hỏi với kích thƣớc mẫu n=150. Đo lƣờng SHL của ngƣời
dân thông qua 6 nhân tố với 22 biến quan sát.
37
CHƢƠNG 4
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất.
200 bảng khảo sát đƣợc phát ra nhƣng chỉ thu về đƣợc 152 phiếu. Trong 152 bảng thu
về có 02 bảng không hợp lệ. Nhƣ vậy có 150 mẫu đƣợc đƣa vào nhập liệu thông qua
phần mềm SPSS 20.0.
4.1.1. Giới tính
Trong 150 phiếu của khách hàng sử dụng TTQH tại Sở Quy hoạch kiến trúc
Thành phố Hồ Chí Minh, có 51 ngƣời tham gia trả lời là nữ (chiếm 34 %) và có 99
ngƣời tham gia trả lời là nam (chiếm 66%). Điều này cho thấy có sự chênh lệch giữa
giới tính của các đối tƣợng tham gia khảo sát.
Bảng 4. 1. Thống kê theo giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Nữ 34,0 51
Nam 66,0 99
Tổng 100 150
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.1.2. Độ tuổi
Theo bảng 4.2, trong số 150 ngƣời tham gia trả lời, có 18 ngƣời trong độ tuổi từ
18 đến 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 12 %; có 84 ngƣời từ 31 đến 45 tuổi, chiếm tỷ trọng
56%; có 48 ngƣời từ trên 45 tuổi, chiếm tỷ trọng 32%.
Bảng 4. 2. Thống kê theo độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dƣới 30 tuổi 12,0 18
31 đến 45 tuổi 56,0 84
Trên 45 tuổi 32,0 48
Tổng 100 150
nguồn : tính toán từ số liệu khảo sát
38
4.1.3. Trình độ học vấn
Theo bảng 4.3, trong số 150 ngƣời tham gia trả lời, có 23 ngƣời có trình độ học
vấn là THPT, chiếm tỷ trọng 15.3%; có 41 ngƣời có trình độ Trung cấp, cao đẳng,
chiếm tỷ trọng 27.3%; đại học có 63 ngƣời, chiếm tỷ trọng 42.0%; sau đại học có 23
ngƣời, chiếm tỷ trọng 15.3%. Qua đây chúng ta có thể thấy rằng trình độ học vấn cao
thì khả năng nhận thức và đóng góp ý kiến sẽ sâu sắc và bao quát hơn.
Bảng 4. 3. Thống kê theo trình độ học vấn
Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Trình độ
THPT 23 15,3
Trung cấp, Cao đẳng, 41 27,3
Đại học 63 42,0
Sau Đại học 23 15,3
Tổng 150 100
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.1.4. Theo nghề nghiệp
Theo bảng 4.4, trong số 150 ngƣời tham gia trả lời, có 14 ngƣời là sinh viên,
chiếm tỷ trọng 9.3%; có 61 ngƣời có là công dân, viên chức, chiếm tỷ trọng 40.7%;
kinh doanh có 43 ngƣời, chiếm tỷ trọng 28.7%; còn lại là đối tƣợng khác.
Bảng 4. 4. Thống kê theo đối tƣợng
Nghề nghiệp Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Sinh viên 14 9,3
Công dân, viên chức 61 40,7
Kinh doanh 43 28,7
Khác 32 21,3
Tổng 150 100
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
39
4.2. Kiểm định thang đo
4.2.1. Thang đo Cơ sở vật chất
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.5) của thang đo
nhân tố “Cơ sở vật chất” gồm 4 biến quan sát có hệ số là 0,904. Trong khi đó
Cronbach‟s alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một
biến nào bất kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng
quan biến tổng ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối
thiểu 0,3. Cho nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin
cậy để tiến hành phân tích.
Bảng 4. 5: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “cơ sở vật chất”
Phƣơng sai Hệ số tƣơng Hệ số Alpha Biến Thang đo trung bình Thang đo nếu quan biến nếu loại bỏ quan nếu loại bỏ biến loại bỏ biến tổng biến sát
12,6467 7,505 ,836 ,856 CSVC1
12,8600 6,698 ,811 ,863 CSVC2
12,5333 7,902 ,648 ,919 CSVC3
12,7000 7,057 ,845 ,849 CSCV4
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,904
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.2.2. Nhân tố sự tin cậy
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.6) của thang đo
nhân tố sự tin cậy gồm 3 biến quan sát có hệ số là 0,909.“Trong khi đó Cronbach‟s
alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một biến nào bất
kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng quan biến tổng
ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối thiểu 0,3. Cho
nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin cậy để tiến hành
phân tích.
40
Bảng 4. 6: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “sự tin cậy”
Biến
Phƣơng sai
Thang đo trung bình
Hệ số tƣơng
Hệ số Alpha
quan
Thang đo nếu
nếu loại bỏ biến
quan biến tổng
nếu loại bỏ biến
sát
loại bỏ biến
STC1 2,286 7,7933 ,842 ,850
STC2 2,341 7,8333 ,877 ,827
STC3 2,247 7,8533 ,749 ,935
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,909
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.2.3. Thang đo Năng lực nhân viên
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.7) của thang đo
nhân tố Năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát có hệ số là 0,871.“Trong khi đó
Cronbach‟s alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một
biến nào bất kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng
quan biến tổng ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối
thiểu 0,3. Cho nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin
cậy để tiến hành phân tích.
Bảng 4. 7: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “Năng lực nhân viên”
Hệ số Phƣơng sai Hệ số Alpha Biến Thang đo trung bình tƣơng Thang đo nếu nếu loại bỏ quan nếu loại bỏ biến quan loại bỏ biến biến sát biến tổng
4,399 ,827 ,795 NLNV1 11,5000
4,695 ,777 ,818 NLNV2 11,5000
4,791 ,626 ,872 NLNV3 11,6067
4,125 ,701 ,851 NLNV4 11,7933
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,871
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
41
4.2.4. Thang đo thái độ phục vụ
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.8) của thang đo nhân
tố “Thái độ phục vụ” gồm 4 biến quan sát có hệ số là 0,885.“Trong khi đó
Cronbach‟s alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một
biến nào bất kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng
quan biến tổng ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối
thiểu 0,3. Cho nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin
cậy để tiến hành phân tích.
Bảng 4. 8: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Phƣơng sai Hệ số tƣơng Hệ số Alpha Biến Thang đo trung bình Thang đo nếu quan biến nếu loại bỏ quan sát nếu loại bỏ biến loại bỏ biến tổng biến
TDPV1 8,6867 8,834 ,792 ,838
TDPV2 8,2467 9,851 ,684 ,880
TDPV3 8,9333 10,667 ,760 ,853
TDPV4 8,7133 9,991 ,791 ,838
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,885
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.2.5. Thang đo sự đồng cảm
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.9) của thang đo nhân
tố “Sự đồng cảm” gồm 3 biến quan sát có hệ số là 0,844.“Trong khi đó Cronbach‟s
alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một biến nào bất
kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng quan biến tổng
ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối thiểu 0,3. Cho
nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin cậy để tiến hành
phân tích.
42
Bảng 4. 9: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Biến Phƣơng sai Hệ số Hệ số Alpha Thang đo trung bình quan Thang đo nếu tƣơng quan nếu loại bỏ nếu loại bỏ biến sát loại bỏ biến biến tổng biến
SDC1 6,4067 2,659 ,658 ,836
SDC2 6,4400 2,597 ,775 ,721
SDC3 6,4333 2,717 ,702 ,790
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,844
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.10) của thang đo
nhân tố “Quy trình thủ tục” gồm 4 biến quan sát có hệ số là 0,937.“Trong khi đó
Cronbach‟s alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một
biến nào bất kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng
quan biến tổng ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối
thiểu 0,3. Cho nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin
cậy để tiến hành phân tích.
Bảng 4. 10: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Hệ số Biến Phƣơng sai Hệ số Alpha Thang đo trung bình tƣơng quan Thang đo nếu nếu loại bỏ nếu loại bỏ biến quan sát loại bỏ biến biến biến tổng
QTTT1 10,7533 13,503 ,858 ,917
QTTT2 11,6200 12,251 ,792 ,940
QTTT3 11,0267 12,670 ,872 ,910
QTTT4 11,0000 12,617 ,896 ,902
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,937
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
43
4.2.7. Thang đo Sự hài lòng
Từ kết quả kiểm định Cronbach‟s alpha trong bảng (bảng 4.11) của thang đo
nhân tố “Sự hài lòng” gồm 3 biến quan sát có hệ số là 0,816.“Trong khi đó
Cronbach‟s alpha bắt buộc là > 0.6. Nhƣ vậy thang đo này đạt chuẩn, nhƣng nếu một
biến nào bất kỳ trong nhân tố này bị bỏ đi thì hệ số alpha đều giảm. Các hệ số tƣơng
quan biến tổng ở đây đều >4. Trong khi đó hệ số tƣơng quan ở ngƣỡng chấp nhận tối
thiểu 0,3. Cho nên, các biến này đều đƣợc chấp nhận và thang đo này đảm bảo độ tin
cậy để tiến hành phân tích.
Bảng 4. 11: Kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo “Sự hài lòng”
Hệ số Biến Phƣơng sai Hệ số Alpha Thang đo trung bình tƣơng quan Thang đo nếu nếu loại bỏ nếu loại bỏ biến quan sát loại bỏ biến biến biến tổng
SHL1 8,7600 1,781 ,727 ,685
SHL2 8,7533 1,972 ,657 ,760
SHL3 8,8067 2,385 ,641 ,783
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,816
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với tổ hợp các biến quan sát
Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố đƣợc tiến hành.
Với số biến quan sát ban đầu là 22 biến của 6 nhân tố phụ thuộc. Mong đợi của chúng
ta trƣớc khi tiến hành phân tích nhân tố này là 22 biến này sẽ hình thành 6 nhân tố là
(1) Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3) năng lực đáp ứng của nhân viên; (4) Thái độ
phục vụ; (5) Sự đồng cảm ; (6) Quy trình thủ tục.
Nhƣ với các phƣơng pháp phân tích thống kê khác, chúng ta cũng phải xem xét
liệu việc sử dụng các phƣơng pháp này là thích hợp trƣớc khi tiến hành phân tích
thừa. Việc kiểm tra này đƣợc thực hiện bằng cách tính toán các hệ số KMO và
44
Bartlett‟s Test. Giá trị KMO trong trƣờng hợp này là khá lớn, đạt 0,816 và sig. Của
Bartlett‟s Test thì nhỏ hơn 1/1000 cho thấy những 22 biến tƣơng quan với nhau và
hoàn toàn phù hợp với việc phân tích nhân tố.
tnhân ttố tchính t(Principal tcomponent tanalysis) tvới tgiá ttrị ttrích tEigenvalue tlớn thơn t1.
tĐiều tnày tcó tnghĩa tlà tchỉ tnhững tnhân ttố tđƣợc ttrích tra tcó tgiá ttrị tEigenvalue tlớn thơn t1
tmới tđƣợc tgiữ tlại ttrong tmô thình tphân ttích. tBảng tkết tquả tphân ttích tnhân ttố tcho tthấy
tcó ttất tcả t25 tyếu ttố tcó tEigenevalue tlớn thơn t1. tSáu tnhân ttố tnày tsẽ tđƣợc tgiữ tlại ttiếp
ttục tphân ttích. tTa tcũng tthấy tđƣợc tvới tnăm tnhân ttố tnày tsẽ tgiải tthích tđƣợc t78.94 t%
tbiến tthiên tcủa tdữ tliệu t(phần ttrăm tcủa tphƣơng tsai). tHệ tsố tKMO tlà t0.816, thệ tsố tnày tlà
tkhá tcao ttrong tphân ttích tnhân ttố.
Phƣơng tpháp ttrích ttrong tphân ttích tnhân ttố ttrong tnghiên tcứu tnày tlà tphân ttích
Nhìn vào các hệ số của ma trận nhân tố (component matrix), khó có thễ biết đƣợc
biến nào giải thích nhân tố nào. Để phân tích, sử dụng phƣơng pháp xoay nhân tố
Varimax Procedure. Phƣơng pháp này nhằm mục đích giảm thiểu số lƣợng biến có hệ
số lớn theo cùng một nhân tố, vì vậy sau khi xoay thì những hệ số nhỏ hơn 0,5 sẽ loại
bỏ và lớn hơn 0,5 sẽ đƣợc chọn để giải thích nhân tố
Kết quả phân tích EFA cho thấy có 06 yếu tố đƣợc trích tại eigenvalue là 6.261
và chỉ số KMO là 0,809 . Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phƣơng sai trích
đạt yêu cầu > 50%. Ta có kết quả phân tích EFA lần cuối cùng sau đây (chi tiết trong
phụ lục).
45
Bảng 4. 12: Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
QTTT4 ,911
QTTT2 ,900
QTTT3 ,887
QTTT1 ,856
CSCV4 ,890
CSVC2 ,879
CSVC1 ,854
CSVC3 ,780
TDPV4 ,862
TDPV1 ,828
TDPV3 ,817
TDPV2 ,754
NLNV1 ,900
NLNV2 ,867
NLNV4 ,844
NLNV3 ,763
STC2 ,940
STC1 ,919
STC3 ,876
SDC2 ,900
SDC3 ,872
SDC1 ,812
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations. Nguồn:Tác giả phân tích tổng hợp
46
4.3.2. Kết quả phân tích EFA của nhân tố sự hài lòng
Sau khi phân tích EFA cho thấy có 01 nhân tố đƣợc trích tại Eigenvalue là 2.204
với chỉ số KMO là 0,703 > 0,5 (đạt yêu cầu). Quá trình phân tích EFA hoàn tất vì đã
đạt độ tin cậy về mặt thống kê.
Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc
Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin về sự thích hợp ,703 của mẫu
159.780 Bartlett's về cấu hình của
mẫu 3
,000
Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Component
1
SHL1 ,889
SHL2 ,845
SHL3 ,837
Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
47
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 4.4.1. Phân tích tƣơng quan Bảng 4. 14: Kiểm định tƣơng quan
Correlations
SHL
CSVC
STC
NLNV TDPV
SDC
QTTT
1
,512**
,328**
,370**
,606**
,341**
,527**
Pearson Correlation
SHL
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,000
,000
,000
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
1
,085
,168*
,409**
,217**
,295**
,512**
Pearson Correlation
CSVC
Sig. (2-tailed)
,299
,040
,000
,008
,000
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
1
,121
,237**
,144
,058
,085
,328**
Pearson Correlation
STC
Sig. (2-tailed)
,140
,003
,078
,477
,299
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
,370**
,168*
1
,223**
-,038
,203*
,121
Pearson Correlation
NLNV
Sig. (2-tailed)
,000
,040
,006
,644
,013
,140
N
150
150
150
150
150
150
150
,606**
,409**
,237**
,223**
1
,204*
,430**
Pearson Correlation
TDPV
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,003
,006
,012
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
,341**
,217**
,144
-,038
,204*
1
,062
Pearson Correlation
SDC
Sig. (2-tailed)
,000
,008
,644
,012
,448
,078
N
150
150
150
150
150
150
150
,527**
,295**
,203*
,430**
1
,062
,058
Pearson Correlation
QTTT
,448
,477
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,013
,000
N
150
150
150
150
150
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Nguồn:Tác giả phân tích tổng hợp
48
Qua bảng phân tích tƣơng quan ở bảng 4.14 cho ta thấy các biến độc lập: (1)
CSVC- Cơ sở vật chất; (2) STC- Sự tin cậy; (3)NLNV- năng lực đáp ứng của nhân
viên; (4) TDPV- Thái độ phục vụ; (5) SDC - Sự đồng cảm ;(6) QTTT - Quy trình thủ
tục đều có sự tƣơng quan với biến phụ thuộc SHL – Sự hài lòng và có ý nghĩa thống
kê. Trong đó hệ số tƣơng quan giữa biến SHL - Sự hài lòng với biến STC- Sự tin cậy
là nhỏ nhất, chỉ đạt 0.328, trong khi hệ số tƣơng quan giữa biến SHL và biến TDPV-
thái độ phục vụ là lớn nhất, đạt 0.606, với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01. Cũng theo kết
quả tại bảng 4.14 cho thấy, có sự tƣơng quan giữa các biến độc lập.
Kết quả phân tích trên cho thấy, sự tƣơng quan tƣơng đối chặt chẽ của các biến
phụ thuộc với biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau.
4.4.2. Phân tích hồi quy đa biến
4.4.2.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình
- Giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai của sai số không đổi
Vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa mà
mô hình hồi quy tuyến tính cho ra.“Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng
nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và
phần dƣ, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2005)”Thông qua đồ thị Scatter (Hình 4.1) phần dƣ phân tán rất ngẫu nhiên trong một
vùng xung quanh đi qua tung độ 0 mà không tạo thành một hình dạng nào cả, nhƣ vậy
“ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán và phần dƣ, nhƣ vậy giả
định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai không đổi đƣợc thỏa mãn.”
49
Hình 4. 1: Biểu đồ phân tán giữa phần dƣ chuẩn hóa và giá trị ƣớc lƣợng
Nguồn:Tác giả phân tích tổng hợp
- Kiểm tra về phân phối chuẩn của phần dƣ
Dựa vào biểu đồ tần số của các phần dƣ cho thấy phần dƣ phân phối xấp xỉ
chuẩn hóa (trung bình Mean = - 5.39E-16 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,980, tức
gần bằng 1). Do đó, có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi
phạm. (Xem hình 4.2).
Hình 4. 2. Biểu đồ phân phối phần dƣ chuẩn hóa
Nguồn:Tác giả phân tích tổng hợp
50
- Kiểm định về tính độc lập của phần dƣ
Thống kê Durbin Watson (D) là để kiểm định cho sự tƣơng quan trong phân tích
hồi quy thống kê, giá trị D luôn nằm trong khoảng từ 0 => 4. Theo nguyên tắc thông
thƣờng, nếu giá trị D nhỏ hơn 1.0 có thể có lý do để báo động. Nếu giá trị D < 2 có
bằng chứng về tƣơng quan nối tiếp dƣơng. Giá trị 2.0 có nghĩa là không có tự động
tƣơng quan đƣợc phát hiện trong mẫu. Các giá trị từ 0 đến dƣới 2 cho thấy tự tƣơng
quan dƣơng và các giá trị từ 2 đến 4 tƣơng quan âm. Theo phân tích ở bảng 4.15 ta
thấy có 1 < D = 1,462 < 3, nhƣ vậy ta có thể kết luận các phần dƣ là độc lập với nhau
và tính độc lập của phần dƣ đã đƣợc bảo đảm. Vậy không có tƣơng quan chuỗi bậc
nhất giữa các phần dƣ, giả định về tính độc lập của các sai số đƣợc đảm bảo.
4.4.2.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
“Hệ số phóng đại phƣơng sai đều là nhỏ hơn 2 (Variance inflation factor – VIF),
cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ với nhau nên không có hiện tƣợng đa
cộng tuyến” (xem bảng 4.16).
Nhƣ vậy, qua kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính với kết quả là
các giả định đều không bị vi phạm. Do đó, các kết quả của mô hình hồi quy là đáng tin cậy.
Các kết quả phân tích hồi quy đƣợc trình bày sau đây.
Bảng 4. 15: Kiểm định hệ số hồi quy
R bình R bình phƣơng Sai số chuẩn ƣớc Hệ số Durbin- Model R phƣơng hiệu chỉnh lƣợng Watson
1 ,792a ,627 ,611 ,62355576 1.462
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
tvà tR2
thiệu tchỉnh
tsẽ ttăng tlên tkhi tđƣa tthêm tbiến tđộc tlập tvào
thiệu tchỉnh tsẽ tan ttoàn thơn tkhi tđánh tgiá tđộ tphù thợp tcủa tmô
thiệu tchỉnh tcàng tlớn tthể thiện tđộ tphù thợp tcủa tmô thình tcàng tcao. tKết tquả
t= t0,627 tvà tR2
tđƣợc tđiều tchỉnh
t(Adjusted tR tsquare) tđƣợc txem txét. tVì tR2 tmô thình tnên tdùng tR2 thình. tR2 tphân ttích thồi tqui ttuyến ttính tbội tcho tthấy tmô thình tcó tR2 t= t0,611. tR2
tđƣợc tđiều tchỉnh t= t0,611 tnói tlên tđộ tthích thợp tcủa tmô thình tlà t61.1 t% thay tnói
Để tđánh tgiá tđộ tphù thợp tcủa tmô thình, thệ tsố txác tđịnh tR2
51
tcách tkhác t61.1% tsự tbiến tthiên tcủa tbiến t“Sự thài tlòng t” tđƣợc tgiải tthích tbởi t6 tbiến tđộc
tlập ttrên.
Bảng 4. 16: Phân tích phƣơng sai Anova trong phân tích hồi quy
Df Mô hình F Tổng độ lệch bình phƣơng Mức ý nghĩa Độ lệch bình phƣơng bình quân
6 Regression 93,398 15,566 40,035 ,000b
143 1 Residual 55,602 ,389
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), QTTT, STC, SDC, NLNV, CSVC, TDPV
149 Total 149,000
Nguồn:Tác giả phân tích tổng hợp
“Phân tích Anova bảng 4.16 ở trên cho cho thấy thống kê F có mức ý nghĩa (sig.)
= 0,000, điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu
thu thập đƣợc. Hay nói cách khác mô hình là có ý nghĩa.”
4.4.2.3. Kiểm định các hệ số hồi quy
Bảng 4. 17: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Mô hình t VIF Mức ý nghĩa B Sai số Beta
(Hằng số) ,051 ,000 1,000 3,086E- 016
CSVC ,229 ,057 3,983 ,000 1,266 ,229
STC ,176 ,053 3,304 ,001 1,082 ,176
1 NLNV ,202 ,053 3,789 ,000 1,092 ,202
TDPV ,262 ,062 4,214 ,000 1,485 ,262
SDC ,203 ,053 3,799 ,000 1,093 ,203
QTTT ,283 ,058 4,902 ,000 1,274 ,283
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
52
Kết quả hồi quy cho thấy, tất cả 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất đều có
tác động có ý nghĩa đến SHL của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại
Sở QHKT Thành Phố HCM (Sig < 0,05). Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa ta có thể kết
luận rằng mức độ tác động đến SHL của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp TTQH đô
thị tại Sở QHKT theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục
vụ (0.262); Cơ sở vật chất (0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân
viên (0.202); Sự tin cậy(0.176).
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính trên giúp ta rút ra kết luận từ mẫu nghiên
cứu rằng SHL của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở QHKT
Thành Phố HCM vào 6 nhân tố cơ bản“(1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy; (3) năng lực
đáp ứng của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm ;(6) Quy trình thủ tục.
Do tất cả các biến độc lập đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo mức độ Likert (cùng một
đơn vị tính) nên từ phƣơng trình hồi quy này ta cũng thấy đƣợc tầm quan trọng của
từng nhân tố đối với sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị
tại Sở QHKT Thành Phố Hồ Chí Minh. Trong đó, yếu tố về quy trình thủ tục có ảnh
hƣởng mạnh nhất, kế đến là thái độ phục vụ và các yếu tố khác. Nếu sự hài lòng về
quy trình thủ tục tăng lên một bậc sẽ giúp cho sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch
vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở QHKT Thành Phố Hồ Chí Minh tăng lên trung bình
0.283 bậc.”
Các kết quả nghiên cứu tại bảng 4.17 cho thấy, tất cả 6 giả thuyết nghiên cứu
đều có ý nghĩa và có thể kết luận rằng, 6 yếu tố cơ bản trong mô hình nghiên cứu đều
có sự liên hệ và tác động tích cực đến SHL của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp
TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc Thành Phố HCM.
4.5. Phân tích thống kê mô tả
Từ kết quả bảng phân tích trên, ta thấy đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân về
dịch vụ hành chính công tại Sở Quy hoạch – Kiến trúc TPHCM đối với các yếu tố quan
sát, nhƣ sau:
53
4.5.1. Về cơ sở vật chất
Bảng 4.18: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Cơ sở vật chất"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
5 1 CSVC1 150 4,26 ,917
5 1 CSVC2 150 4,05 1,103
5 1 CSVC3 150 4,38 1,001
5 1 CSCV4 150 4,21 1,000
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Theo kết quả phân tích thì thành phần "Cơ sở vật chất" là một trong những yếu tố
có tác động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân. Có 150 ngƣời tham gia trả lời phỏng
vấn. Trong đó, ở tất cả các yếu tố, giá trị nhỏ nhất đƣợc lựa chọn là 1, giá trị lớn nhất
đƣợc lựa chọn là 5 và các yếu tố thuộc thành phần này có giá trị lựa chọn trung bình ở
mức cao và tƣơng đối đồng đều. Cao nhất là yếu tố thuận tiện, rộng rãi và thoáng mát
(4,26/5); thấp nhất là yếu tố ghế ngồi, bàn viết, hỗ trợ khác… (4,05/5).
4.5.2. Về sự tin cậy
Bảng 4.19: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự tin cậy"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
5 1 STC1 150 3,94 ,792
5 1 STC2 150 3,90 ,753
5 1 STC3 150 3,88 ,863
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Kết quả khảo sát có 150 ngƣời tham gia trả lời phỏng vấn. Trong đó, ở tất cả các
yếu tố, giá trị nhỏ nhất đƣợc lựa chọn là 1, giá trị lớn nhất đƣợc lựa chọn là 5. Các yếu
tố thuộc thành phần sự tin cậy có giá trị lựa chọn trung bình chỉ đạt trên mức trung bình,
chƣa đạt đến độ hài lòng (3,90/5).
54
4.5.3. Về năng lực nhân viên
Bảng 4.20: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Năng lực nhân viên"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
NLNV1 150 1 5 3,96 ,772
NLNV2 150 1 5 3,96 ,727
NLNV3 150 1 5 3,86 ,811
NLNV4 150 1 5 3,67 ,937
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Kết quả khảo sát cho thấy sự đánh giá yếu tố năng lực nhân viên cũng ở mức
trung bình và không có sự chênh lệch đáng kể giữa các tiêu chí. Ngƣời dân tƣơng đối
hài lòng về khả năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong quá trình
tiếp xúc (3,96/5).
4.5.4. Về thái độ phục vụ
Bảng 4.21: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Thái độ phục vụ"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TDPV1 150 1 5 4,04 1,166
TDPV2 150 1 5 3,18 1,428
TDPV3 150 1 5 3,77 1,275
TDPV4 150 1 5 3,80 1,258
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Kết quả khảo sát có 150 ngƣời tham gia trả lời phỏng vấn. Trong đó, ở tất cả các
yếu tố, giá trị nhỏ nhất đƣợc lựa chọn là 1, giá trị lớn nhất đƣợc lựa chọn là 5. Các yếu
tố thuộc thành phần thái độ phục vụ có giá trị lựa chọn chỉ đạt trên mức trung bình, chƣa
đạt đến độ hài lòng. Ngƣời dân hài lòng là thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ (4,04/5) và
không hài lòng là thái độ khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân (3,18/5).
55
4.5.5. Về sự đồng cảm
Bảng 4.22: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự đồng cảm"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
3,23 ,937 SDC1 150 1 5
3,20 ,874 SDC2 150 1 5
3,20 ,884 SDC3 150 1 5
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Bảng phân tích này cũng có kết quả nhƣ các nhân tố trên, điểm số của các tiêu chí
gắn với Sự đồng cảm tƣơng đối đồng đều (3,20/5) và chỉ đạt trên mức trung bình, chƣa
đạt đến độ hài lòng.
4.5.6. Về quy trình thủ tục
Bảng 4.23: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Quy trình thủ tục"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
QTTT1 150 1 5 2,84 1,326
QTTT2 150 1 5 3,28 1,259
QTTT3 150 1 5 2,59 1,030
QTTT4 150 1 5 2,81 1,119
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Từ kết quả phân tích cho thấy, ngƣời dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát
quy trình thủ tục với giá trị trung bình (2,81/5). Nhƣ vậy, ngƣời dân chƣa hài lòng nhiều
nhất đối với yếu tố các bƣớc xử lý yêu cầu cung cấp thông tin quy hoạch. Vì vậy, Ban
lãnh đạo Sở quy hoạch – Kiến trúc cần quan tâm cải thiện nhiều hơn đối với nhân tố này
để nâng cao vai trò cải cách thủ tục hành chính của dịch vụ công.
56
4.5.7. Về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 4.24: Kết quả thống kê mô tả thành phần "Sự hài lòng"
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SHL1 150 1 5 4,40 ,866
SHL2 150 1 5 4,40 ,836
SHL3 150 1 5 4,35 ,686
Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra
Có 150 ngƣời tham gia trả lời phỏng vấn. Trong đó, ở tất cả các yếu tố, giá trị nhỏ
nhất đƣợc lựa chọn là 1, giá trị lớn nhất đƣợc lựa chọn là 5. Các yếu tố thuộc thành phần
sự hài lòng có giá trị lựa chọn trung bình đạt trên mức trung bình. Có thể thấy ngƣời tạm
hài lòng với chất lƣợng dịch vụ HCC mà Sở Quy hoạch – Kiến trúc cung cấp, mức độ
đánh giá của ngƣời dân khá đồng đều đối với tất cả các tiêu chí cấu thành (4,40/5).
Tóm tắt Chƣơng 4
Trong Chƣơng 4, tác giả đã trình bày các kết quả phân tích các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi thụ hƣởng dịch vụ tại Sở QHKT Thành phố
HCM dựa trên 6 nhân tố : (1) Cơ sở vật chất trong việc cung cấp thông tin tại SQHKT,
(2) Sự tin cậy; (3) năng lực đáp ứng của nhân viên; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng
cảm ;(6) Quy trình thủ tục, giúp tác giả có cái nhìn tổng quát về dịch vụ công hiện nay.
Qua phân tích trên, có thể đo đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với từng nhân
tố đi từ cao đến thấp, đầu tiên phải kể đến là : Quy trình thủ tục (0.283), Thái độ phục
vụ (0.262); Cơ sở vật chất trong việc cung cấp thông tin của Sở QHKT (0.229), Sự
đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân viên (0.202); Sự tin cậy (0.176). Từ
những kết quả nghiên cứu trên, tác giả sẽ đề xuất nhóm hàm ý chính sách nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ công tại Sở QHKT Thành phố HCM trong chƣơng 5.
57
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận về kết quả nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu tác giả rút ra đƣợc một số kết luận nhƣ sau:
5.1.1. Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu đã đạt đƣợc mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở
QHKT Thành Phố HCM; đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với CLDV. Kết
quả nghiên cứu đã xác định đƣợc có 6 nhân tố chính tác động đến SHL của ngƣời dân
khi sử dụng dịch vụ dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc Thành
Phố HCM bao gồm các nhân tố đƣợc sắp sếp theo mức độ từ cao đến thấp nhƣ sau Quy
trình thủ tục (0.283), Thái độ phục vụ (0.262); Cơ sở vật chất trong việc cung cấp
thông tin của Sở SQHKT (0.229), Sự đồng cảm (0.203), năng lực đáp ứng của nhân
viên (0.202); Sự tin cậy (0.176).
5.1.2. Về các giả thuyết nghiên cứu
Sau khi tiến hành kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề xuất, kết quả có 6
giả thuyết đều đƣợc chấp nhận, kết quả cụ thể nhƣ bảng 5.1
Bảng 5. 1: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết Nội dung giả thuyết Kết quả
Chấp nhận H1
Chấp nhận H2
Chấp nhận H3 Yếu tố Cơ sở vật chất có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân Sự tin cậy có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân Năng lực nhân viên có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
Chấp nhận H4 Thái độ phục vụ có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
Chấp nhận H5 Sự đồng cảm có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
Chấp nhận H6 Quy trình thủ tục có liên quan và quan hệ dƣơng với sự hài lòng của ngƣời dân
Nguồn:Tác giả phân tích tổng hợp
58
5.1.3 Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA với 22 biến quan sát thuộc 6 thành
phần và các biến quan sát thành phần thang đo của biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” đều
có hệ số tải nhân lớn hơn 0,5. Kết quả phân tích cho thấy các biến quan sát thuộc 6
thành phần sự hài lòng của ngƣời dân đều đạt giá trị yêu cầu và có giá trị thống kê.
Nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến SHL của của ngƣời dân
với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc Thành Phố HCM. Trong
nghiên cứu này, nhân tố „Quy trình thủ tục‟ là quan trọng nhất (β = 0,283), tiếp đến là
nhân tố thái độ phục vụ (β = 0,262), Cơ sở vật chất (β=0,229), Sự đồng cảm
(β=0,203), năng lực đáp ứng (β = 0,202) và Sự tin cậy (β = 0,176).
Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng tƣơng đồng với kết quả của các
nghiên cứu trƣớc nhƣ của Võ Nguyên Khanh (2011), về “đánh giá sự hài lòng của
ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND
Quận 1”, cho thấy yếu tố quy trình thủ tục có ảnh hƣởng nhiều nhất đối với sự hài lòng
của ngƣời dân. Hồ Quyết Thắng (2017), với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng
của ngƣời dân đối với công tác cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên địa bàn
xã Thanh Khê, huyện Thanh Chƣơng, tỉnh Nghệ An”. Kết quả chỉ ra rằng năng lực cán
bộ là nhân tố có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân.
tlĩnh tvực tdịch tvụ tcông tthì tchất tlƣợng tdịch tvụ tdo tngƣời tdân tcảm tnhận tsẽ tcó tsự tkhác
tnhau ttrong ttừng tlĩnh tvực tcụ tthể. tTừ tđó tgóp tphần tkhẳng tđịnh tcác tnhận tđịnh ttrƣớc tđó
tcho trằng tcác tthành tphần tcủa tchất tlƣợng tdịch tvụ tlà tkhông tổn tđịnh, ttùy tthuộc tvào tlĩnh
tvực tnghiên tcứu tvà tthị ttrƣờng tnghiên tcứu. tCác tngành tdịch tvụ tkhác tnhau tsẽ tcó tnhững
tđặc tđiểm tkhác tnhau tnên tviệc thiệu tchỉnh tmột tsố tkhái tniệm ttrong tcác tthang tđo tcho
tphù thợp tvới ttừng tngành, ttừng tthị ttrƣờng tnghiên tcứu tlà tcần tthiết.
Nhƣ tvậy, ttừ tkết tquả tcủa tnhững tnghiên tcứu tđã tđƣợc ttrình tbày tcho tthấy ttrong
5.2. Các hàm ý chính sách
Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố tác
động trực tiếp đến SHL của ngƣời dân với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy
hoạch kiến trúc Thành Phố Hồ Chí Minh, cụ thể: “Quy trình thủ tục” là quan trọng
nhất, tiếp đến là nhân tố thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm, năng lực đáp
59
ứng và Sự tin cậy. Do đó, cải thiện quy trình thủ tục là nhân tố mà lãnh đạo Sở QHKT
cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện CLDV nhằm nâng cao SHL của ngƣời dân.
Từ kết quả nghiên cứu và có liên hệ với thực tiễn, tác giả đề xuất một số hàm ý về mặt
quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao hơn nữa SHL của ngƣời dân đối với dịch vụ cung
cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch kiến trúc TP. Hồ Chí Minh trong thời gian tới.
5.2.1. Quy trình, thủ tục
Kết quả nghiên cứu cho thấy Quy trình, thủ tục dịch vụ cung cấp TTQH đô thị
tại Sở QHKT Thành Phố Hồ Chí Minh là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng
của ngƣời dân. Hiện nay, phƣơng châm mà lãnh đạo Sở cũng nhƣ chính quyền Thành
Phố HCM hƣớng đến là đơn giản hóa thủ tục, cắt giảm điều kiện, thời gian, tiết kiệm
chi phí giải quyết thủ tục hành chính, tạo thuận lợi tối đa cho ngƣời dân, doanh nghiệp
khi giao dịch hành chính. Để nâng cao SHL của ngƣời dân sử dụng dịch vụ cung cấp
TTQH đô thị tại Sở QHKT, việc minh bạch hóa, đơn giản hóa và rõ ràng quy trình thủ
tục cho ngƣời dân là yêu cầu đặt ra. Khi ngƣời dân hiểu rõ quy trình thủ tục thì họ sẽ
dễ dàng thực hiện, chuẩn bị tốt hồ sơ, giấy tờ khi đến làm thủ tục. Điều đó sẽ nâng cao
sự hài lòng của ngƣời dân. Dựa vào các lý thuyết đặt ra nhƣ trên, tác giả đề xuất một
số giải pháp nhằm giảm quy trình, thủ tục nhƣ sau:
- Thƣờng xuyên rà soát, bãi bỏ những quy định không phù hợp, đơn giản hóa thủ
tục nhằm loại bỏ những thủ tục rƣờm rà, chồng chéo, gây mất thời gian của ngƣời dân.
- Rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời
dân, không phải mất thời gian đi lại nhiều lần.
- Thủ tục hành chính tại Sở QHKT phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận
dụng của các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất
cho toàn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nƣớc mà nó đan xen phức tạp các yếu tố
khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động, vì vậy thủ tục cung
cấp dịch vụ thông tin quy hoạch cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và
tốt nhất nhu cầu của ngƣời dân.
- Đẩy mạnh việc rà soát, đề xuất phƣơng án đơn giản hóa thủ tục hành chính,
giảm mạnh giấy tờ, biểu mẫu, tờ khai không cần thiết, làm khó ngƣời dân, tổ chức,
doanh nghiệp gây phiền hà, mất thời gian và công sức của ngƣời dân.
60
5.2.2. Thái độ phục vụ
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với với
dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy hoạch - kiến trúc Thành Phố HCM có liên
quan mật thiết với thái độ phục vụ của cán bộ công chức, chính vì vậy việc nâng cao
tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ công chức là cần thiết. Kết quả đánh
giá của ngƣời dân về các biến quan sát đo lƣờng thái độ phục vụ của các cán bộ, công
chức với ngƣời dân không cao. Vì vậy để nâng cao SHL của ngƣời dân trong thời gian
tới, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức phải chuyên nghiệp, đáp ứng tốt yêu cầu
nhiệm vụ đƣợc giao.
- Quy định rõ ràng trách nhiệm của cán bộ tiếp nhận hồ sơ là phải quan tâm, chia
sẽ những khó khăn vƣớng mắt của ngƣời dân. Nhiệt tình hƣớng dẫn ngƣời dân khi họ
cần giúp đỡ trong việc giải quyết hồ sơ.
- Tổ chức triển khai các diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa ngƣời dân với
lãnh đạo Sở để nắm bắt kịp thời những ý kiến, nguyện vọng của ngƣời dân đối với chất
lƣợng dịch vụ.
- Thiết lập cơ chế phản hồi ý kiến của ngƣời dân một cách nhanh chóng, kịp thời,
quy định rõ trách nhiệm của cán bộ cũng nhƣ lãnh đạo phụ trách. Việc trả lời kiến nghị
của ngƣời dân cần đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối đa mong đợi của
ngƣời dân.
- Cần có quy định về chế độ khen thƣởng, kiên quyết xử lý những cán bộ thiếu
đạo đức khi thực hiện công vụ và có dấu hiệu tiêu cực.
5.2.3. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất một một yếu tố cấu thành tạo nên CLDV, việc ngƣời dân đánh
giá cơ sở vật chất tại Sở QHKT đứng thứ 3 từ cao đến thấp (0.229) chứng tỏ ngƣời dân
cảm nhận việc cách bố trí, sắp xếp để xử lý công việc tại Sở QHKT phần nào còn chƣa
hợp lý. Chính gì vậy Sở QHKT cần sắp xếp, trang trí phòng tiếp nhận và trả hồ sơ với
kiến trúc hài hòa, trang bị đầy đủ CSVC, trang thiết bị điện tử hiện đại nhƣ máy in,
máy photo, máy scan, bảng điện tử tra cứu, hƣớng dẫn thủ tục hồ sơ, hệ thống quét mã
vạch và áp dụng phần mềm quả lý hồ sơ theo công nghệ 4.0 để chuẩn hóa quy trình,
61
nhầm tin học hóa tất cả các giao dịch hành chính giữa cá nhân, tổ chức với Sở QHKT
trong việc công khai các thủ tục, hƣớng dẫn đầy đủ, tiếp nhận trả kết quả cho cá nhân,
tổ chức theo cơ chế một cửa.
Nâng cấp Website của Sở và phần mềm tra cứu thông tin quy hoạch (GIS), tất
cả dữ liệu phải đƣợc số hóa, tạo cho ngƣời dân dễ dàng sử dụng tra cứu thông tin quy
hoạch tại vị trí thửa đất (khu vực) của mình và ngƣời dùng có thể trích xuất thông tin
quy hoạch tại vị trí quan tâm, phục vụ lƣu trữ, in ấn.
Ngoài ra Sở QHKT chƣa thấy đƣợc tầm quan trọng của đồng phục của CBCC,
CBCC ăn mặt rất giản dị và bình thƣờng chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng ban đầu khi tiếp xúc
với ngƣời dân. Vì vậy Ban lãnh đạo Sở QHKT cần quan tâm hơn về trang phục của
CBCC khi tiếp dân. Mặc dù đây là yếu tố đƣợc xem là bề mặt của văn hóa nhƣng nó
cũng là yếu tố tạo ấn tƣợng ban đầu đối với ngƣời dân về tính chuyên nghiệp và sự tôn
trọng. Có nhƣ vậy thì ngƣời dân đến giao dịch có cảm giác thoải mái hơn.
5.2.4. Sự đồng cảm
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, Sự cảm thông là nhân tố có tác động mạnh
thứ tƣ đến SHL của ngƣời dân khi sử dụng với dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở
quy hoạch - kiến trúc Thành Phố HCM. Thông tin quy hoạch đô thị là thông tin liên
quan đến mọi ngƣời dân thuộc mọi thành phần cƣ dân của thành phố, không phân biệt
giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp…. Do đặc thù của nó, ngƣời dân sử dụng loại dịch vụ
này thuộc nhiều tầng lớp dân cƣ, từ ngƣời có trình độ học vấn đến ngƣời không có
trình độ học vấn, ngƣời là công chức, ngƣời là nông dân, công nhân... Thực tế trên đòi
hỏi, cán bộ làm công tác tiếp dân phải thể hiện sự quan tâm đến ngƣời dân, hiểu đƣợc
ngƣời dân cần giúp gì, giải thích những thắc mắc của ngƣời dân một cách nhiệt tình và
chu đáo. Từ đây, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự cảm thông của
cán bộ công chức đối với ngƣời dân sử dụng dịch vụ cung cấp TTQH đô thị tại Sở quy
hoạch kiến trúc Thành Phố Hồ Chí Minh, cụ thể:
- Thực chất, sự đồng cảm đƣợc biểu hiện ở thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn và
sự quan tâm đến khách hàng. Khi ngƣời dân đến giao dịch tại Sở QHKT, có nhiều
ngƣời có nghề nghiệp và kiến thức khác nhau. Vì vậy CBCC phải nhận thức đƣợc điều
đó để có cách tiếp xúc và hành xử cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, sao cho ngƣời
62
dân hiểu đƣợc, dễ thực hiện. Tuyệt đối không có thái độ hách dịch cửa quyền, gây
phiền cho ngƣời dân hay vòi vĩnh với mục đích thu lợi riêng.
- Cán bộ phải lắng nghe và tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng của ngƣời dân, đối xử
công bằng, quan tâm đến yêu cầu của ngƣời dân, lắng nghe các thông tin của ngƣời
dân. Việc lắng nghe và trao đổi trực tiếp với ngƣời dân giúp cán bộ tiếp nhận nắm bắt
kịp thời những thông tin, có hƣớng xử lý linh hoạt nhằm giúp cho lãnh đạo có những
cải tiến và giảm bớt các thủ tục hành chính không cần thiết.
- Thƣờng xuyên rèn luyện, giáo dục tƣ tƣởng, đạo đức và tác phong công vụ của
cán bộ. Chấn chỉnh, uống nắn kịp thời các hành vi không đúng với tác phong của
ngƣời cán bộ công chức, xử lý nghiêm các trƣờng hợp nhũng nhiễu, gây khó dễ cho
ngƣời dân cần thông tin quy hoạch đô thị.
5.2.5. Năng lực đáp ứng của cán bộ
Trong nghiên chứu này chủ yếu đề cập đến việc: khả năng giao tiếp của cán bộ
trực tiếp nhận hồ sơ, ngƣời thƣờng xuyên tiếp xúc với ngƣời dân, có kiến thức chuyên
môn và kỹ năng giải quyết công việc, thụ lý và giải quyết thoả đáng các vƣớng mắt
của ngƣời dân, không để sai sót khi giải quyết hồ sơ cho ngƣời dân. Đây là nhân tố có
tác động lớn nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Cán bộ công chức hành chính là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với dân, giải
quyết công việc phục vụ nhân dân. Năng lực thực thi công vụ của đội ngũ công chức
hành chính có ý nghĩa rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thân thiện, gần gũi
của bộ máy hành chính nhà nƣớc trong con mắt ngƣời dân. Chất lƣợng, hiệu quả hoạt
động của bộ máy hành chính phụ thuộc rất lớn vào năng lực, trình độ, tinh thần, thái
độ thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ công chức. Thời gian qua, cùng với cả nƣớc,
lãnh đạo Sở Quy hoạch kiến trúc đã ban hành nhiều văn bản có liên quan về kỷ cƣơng
kỷ luật, về Quy chế làm việc cho toàn bộ công chức làm việc tại Sở Quy hoạch kiến
trúc nhằm mục đích nâng cao trách nhiệm của công chức trong quá trình thực thi công
vụ. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn một số ít cán bộ trực tiếp làm việc ở bộ phận một cửa
còn thiếu kiến thức về chuyên môn, giao tiếp với ngƣời dân còn cộc cằn, thô lỗ bị
ngƣời dân gửi email phê bình trực tiếp đến giám đốc Sở, làm việc còn hiện tƣợng quan
63
liêu, nhũng nhiều ngƣời dân. Trƣớc những thực trạng đó, tác giả đề xuất một số giải
pháp nhƣ sau:
Nâng cao năng lực nghiệp vụ chuyên môn cho CBCC tại nơi làm việc. vì trong
quá trình tiếp nhận và xử lý nhu cầu của ngƣời dân, đội ngũ CBCC phải nắm vững
chuyên môn nghiệp vụ và thực hành tốt các kỹ năng giao tiếp với ngƣời dân. Tránh
tình trạng đào tạo cán bộ theo kiểu tiêu chuẩn hóa công việc, mà phải có phƣơng pháp
đào tạo gắn liền với công việc hiện tại để có thể phát huy tác dụng.
Một số biện pháp phát triển năng lực CBCC với môi trƣờng hành chính nhà
nƣớc cần đƣợc chú ý nhƣ: Lựa chọn những CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, có năng
lực về chuyên môn nghiệp vụ, nắm chắc về thủ tục hành chính để tiếp nhận, giải quyết
hồ sơ tại bộ phận một cửa. Ngoài ra cần đổi mới nội dung, hình thức và phƣơng pháp
đào tạo, bồi dƣỡng. Để nâng cao chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng, cần kết hợp hình thức
đào tạo, bồi dƣỡng theo vị trí việc làm và theo chức danh để khắc phục tình trạng đào
tạo hình thức
Hiện nay, muốn nâng cao năng lực cho đội ngũ CBCC là phải nâng cao một
cách toàn diện, đồng bộ, căn bản các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ. Vì vậy, trƣớc hết
cần tập trung bồi dƣỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ, đó
là:
- Thứ nhất Tính nhạy bén nắm chắc tình hình
- Thứ nhì là khả năng tƣ duy nhanh và khoa học
- Thứ ba là phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nẩy sinh
- Thứ tƣ chính là nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ƣu, giải quyết có chất
lƣợng và hiệu quả mọi vấn đề đặt ra trong thực tiễn cuộc sống.
Thƣớc đo cơ bản và chủ yếu về nâng cao chất lƣợng trí tuệ của đội ngũ cán bộ,
công chức là phải căn cứ vào hiệu suất hoàn thành công việc của ngƣời cán bộ, công
chức đƣợc giao.
Ngoài ra, tổ chức phải thƣờng xuyên thăm dò, tham khảo ý kiến của ngƣời dân
đối với cán bộ làm tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ yêu cầu của Sở Quy hoạch kiến
trúc. Nếu cán bộ nào đƣợc nhân dân đánh giá thấp thì luân chuyển vị trí công tác hoặc
cho nghỉ việc. Làm thẳng tay nhƣ thế một vài trƣờng hợp thì những cán bộ khác sẽ
64
không giám gây khó dễ, nhũng nhiễu ngƣời dân, tạo đƣợc sự hài lòng cho ngƣời dân
khi đến xử lý công việc.
5.2.6. Sự tin cậy
Sở QHKT phải tạo lòng tin của ngƣời dân và doanh nghiệp vào dịch vụ mình
cung cấp bằng việc cam kết xử lý chính xác, nhanh chóng các vấn đề thắc mắc cần
đƣợc giải quyết của ngƣời dân - doanh nghiệp và luôn luôn giữ lời hứa tạo cảm giác an
toàn cho tất cả mọi ngƣời khi giao dịch. Muốn thực hiện tốt điều này các cán bộ công
chức Sở QHKT cần phải theo dõi nắm bắt kịp thời sự thay đổi của các quyết định về
luật quy hoạch , luật xây dựng và các quyết định phê duyệt quy hoạch mới nhất của
UBND Thành phố HCM, các văn bản liên quan đến quy hoạch cũng nhƣ là luật xây
dựng, tổ chức nhiều hội nghị học tập, đào tạo liên quan đến lĩnh vực quy hoạch nhằm
nâng cao kiến thức chuyên môn.
Các thông tin quy hoạch đô thị đƣợc niêm yết công khai, minh bạch; ngƣời dân
tin tƣởng khi đến tìm hiểu tại của Sở Quy hoạch kiến trúc và trên internet (GIS). Tuy
nhiên, hiện tƣợng bƣng bít thông tin, chậm cung cấp thông tin vẫn có xảy ra, cần có
biện pháp khắc phục không để lặp lại tình trạng này, cụ thể nhƣ sau:
Xây dựng quy trình làm việc để ban lãnh đạo Sở dễ dàng quản lý các công việc
của CBCC trong việc cung cấp TTQH. Xác định trách nhiệm giữa mỗi bộ phận và
từng CBCC thực hiện cung cấp thông tin. Phối hợp giữa các bộ phận chuyên môn
cung cấp cho mọi ngƣời bởi các bảng tin công khai và minh bạch. Ngoài ra, cần thiết
lập quy chế khen thƣởng hợp lý, đẩy mạnh công tác phòng chống tiêu cực nhất là đối
với những cán bộ cố tình nhũng nhiễu gây phiền hà cho ngƣời dân.
65
Kết luận
Cải cách là công cụ để khắc phục sự kém hiệu quả, một vấn đề của khu vực
công, là một thách thức tiếp tục trong tất cả các cấp chính quyền. Vấn đề của chính
quyền địa phƣơng là đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân đối với các dịch vụ
công đƣợc cải thiện và đa dạng dẫn đến việc tìm cách và phƣơng tiện để cải cách và
đổi mới.
Vai trò của hành chính công đối với sự phát triển kinh tế và xã hội của các quốc
gia đang tăng lên nhanh chóng. Chính vì lý do này mà hành chính công sẽ chịu trách
nhiệm về chất lƣợng của các biến đổi kinh tế và xã hội trong tƣơng lai. Ðể đạt đƣợc
những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi cần phải có chiến lƣợc cải cách nền hành chính sao
cho phù hợp.
Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của ngƣời dân khi thụ hƣởng dịch vụ công tại Sở QHKT. Rõ ràng, việc
nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân là rất cần thiết. Từ
những phân tích dựa trên các giả thuyết cũng nhƣ các công trình nghiên cứu đã đƣợc
công bố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Trên cơ sở đó, tác giả gợi ra các ý tƣởng cần đƣợc cải cách và thay đổi phù hợp với mô
hình dịch vụ của Sở QHKT, nhằm nâng cao hơn chất lƣợng DVHCC đáp ứng nhu cầu
của ngƣời dân.
Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng phân tích nhƣng luận văn không tránh khỏi
một số hạn chế. Vì công trình chỉ tập trung nghiên cứu yếu tố tác động sự hài lòng của
ngƣời dân, đƣa ra mô hình nghiên cứu và các giải pháp đề xuất chỉ phù hợp với
DVHCC tại Sở QHKT Thành phố HCM.
Tác giả mong rằng rằng các công trình nghiên cứu tiếp theo không chỉ giới hạn
phạm vi tại Sở QHKT mà còn nghiên cứu lớn hơn cho cả Thành phố HCM nói riêng
và cả nƣớc Việt Nam nói chung. Hành chính công trở thành một tổ chức hiệu quả hoạt
động theo cách hiện đại và có thể hoàn thành vai trò mới. Có nhƣ vậy thì niềm tin vào
các tổ chức của nhà nƣớc tăng đáng kể vì sự minh bạch, nhạy cảm với nhu cầu của
ngƣời dân và khách hàng, sẽ nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sẽ hỗ trợ sự phát triển của
xã hội.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Chế Việt Phƣơng (2014), “Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã Cửa
Lò tỉnh Nghệ An”, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng ĐH Nha Trang.
2. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), “Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất
lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương”. Luận văn Thạc sĩ. ĐH
Kinh tế Thành phố HCM.
3. Hoàng tTrọng tvà tChu tNguyễn tMộng tNgọc t(2005), tPhân ttích tdữ tliệu
tnghiên tcứu tvới tSPSS, tNXB tThống tkê.
4. Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một của của UBND huyện Diên
Khánh tỉnh Khánh Hòa”, Tạp chí KH-CN Thủy sản.
5. Hồ Quyết Thắng (2017), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với công tác
cấp GCNQSDĐ trên địa bàn xã Thanh Khê, huyện Thanh Chương, tỉnh Nghệ
An”, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng ĐH Nha Trang.
6. Huỳnh Kim Phúc (2017), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công tại Uỷ ban nhân dân huyện Minh Long, tỉnh Quảng Ngãi”, Luận văn Thạc
sĩ, Trƣờng ĐH Nha Trang.
7. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công , NXB Lý luận chính trị, Hà
Nội;
8. Lê Ngọc Sƣơng (2011), “Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ
Chi, Thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn Thạc sĩ. ĐH Kinh tế Thành phố
HCM;
9. Ngô Đình Tráng (2009), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với
dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà
Nẵng”, Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng ĐH Đà Nẵng, Tp.Đà Nẵng;
10. Ngô Hồng Lan Thảo (2016) “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An” Luận văn Thạc
sĩ. Trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng
11. Nguyễn Ngọc Hiến (2006),“Hành chính công”,NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội
12. Nguyễn Quang Thuỷ (2011), “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc
sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố KonTum”, Luận văn Thạc sĩ,
Trƣờng ĐH kinh tế Đà Nẵng.
13. Nguyễn Quốc Nghi và Quang Minh Nhật (2014), “nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông tại
quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ”, tạp chí Khoa học Trƣờng ĐH Cần Thơ.
14. Nguyễn Thị Nhàn (2006), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” (Nghiên cứu giới hạn ở 4 Quận: Quận 3,
Quận 11, Quận Tân Bình và Quận Bình Thạnh) TPHCM, Luận văn Thạc sĩ,
trƣờng ĐH Kinh tế Thành phố HCM.
15. Trần Anh Sơn (2017), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối
với công việc của nhân viên tại Công ty nông sản XNK Nghệ An”, Luận văn
Thạc sĩ, trƣờng Đại học Nha Trang.
16. Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TPHCM”.
Luận văn Thạc sĩ. ĐH Kinh tế Thành phố HCM.
Tiếng Anh
1. Christian Grönroos, (1983). Strategic Management and Marketing in the
Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, USA
tEuropean tjournal tof tmarketing
2. Gronroos t(1984), tA tservice tquality tmodel tand tits tmarketing timplications,
3. Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
4. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor., (1992). Measuring Service Quality:
A Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
5. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: “A Study of Quality
Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.”
6. Lewis. R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service
Quality. In Berry, L L (1983). Relationship Marketing, Emerging Perspectives
on Services Marketing. Chicago, IL: American Marketing Association.
7. M. J. Bitner, S. W. Brown, and M. L. Meuter, “Technology Infusion in Service
Encounters,” Journal of the Academy of Marketing Science 28 (Winter 2000),
pp. 138–149.
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., (1985), “A conceptual model
of service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, Vol. 49(Fall): 41-50.
9. Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A. & Berry, L.L. (1988), “SERQUAL: a
multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”,
Journal of Retailing, Vol. 64(Spring) pp. 12-40.
tService tQuality tMeasurement, tJournal tof tRetailing, t69 t(1): t140-47.
10. Parasuraman, tA., tBerry, tL. tL. t& tZeithaml, tV.A. t(1993), tMore ton tImproving
tReassessment tof tthe tSERVQUAL tScale, tJournal tof tRetailing, t67 t(4): t420-450.
11. Parasuraman, tA., tL. tL. tBerry, t& tV. tA. tZeithaml t(1991), tRefinement tand
tPrentice tHall, tNew tJersey.
12. Philip tKotler t& tKevin tLane tKeller t(2006 t), tMarketing tmanagement, tPearson
tPrentice tHall,New tJersey.
13. Philip tKotler, tKevin tLane tKeller t(2006), tMarketing tmanagement, tPearson
14. Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler (2000). Services
Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (2nd Edition), New
York, McGraw-Hill.
tV.A.,
tBerry,
tL.L.,
tParasuraman,
tA.
t(1996),
tThe
tbehavioral
tconsequences tof tservice tquality, tJournal tof tMarketing, tVol. t60 t(2): t31-46
15. Zeithaml,
PHỤ LỤC 01 : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC SỞ QUY HOẠCH KIẾN TRÚC
PHỤ LỤC 02 : CHỨC NĂNG – NHIỆM VỤ
Lịch sử hình thành
Sở Quy hoạch-Kiến trúc đƣợc thành lập theo Quyết định số 168/2002/QĐ-
TTg ngày 27/11/2002 của Thủ tƣớng Chính phủ trên cơ sở tổ chức lại Văn phòng
Kiến trúc sƣ trƣởng TPHCM.
Khi thành lập Sở Quy hoạch - Kiến trúc, cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở dựa
trên cơ cấu tổ chức của Văn phòng Kiến trúc sƣ trƣởng Thành phố. Sau khi có quyết
định 138/2005/QĐ-UBND ngày 03/8/2005 của UBND Thành phố về Quy chế tổ
chức và hoạt động của Sở Quy hoạch-Kiến trúc, Sở QHKT đã xây dựng cơ cấu tổ
chức tại quyết định 106/QĐ-QHKT ngày 13/01/2006.
Chức năng Nhiệm vụ
Sở QHKT là cơ quan chuyên môn về Phối hợp với Sở ban ngành và Quận –
quy hoạch đô thị trực thuộc UBND Huyện:
Thành phố Hồ Chí Minh, Sở QHKT - Nghiên cứu tổ chức đề xuất định hƣớng
đƣợc phép thực hiện công tác tổ chức về bảo tồn và phát triển kiến trúc đô thị,
quản lý, phát triển đô thị theo quy hoạch, kiến trúc cảnh quan và các giải pháp về
phối hợp với UBND các quận - huyện tổ kiến trúc.
chức lập, thẩm định, phê duyệt các đồ án - Hợp tác quốc tế để tổ chức các hội thảo
điều chỉnh quy hoạch chung, các đồ án liên quan đến lĩnh vực về quy hoạch kiến
quy hoạch chi tiết xây dựng tỷ lệ 1/2000 trúc.
nhầm phủ kín quy hoạch chi tiết 1/2000 - Thẩm định các đồ án QHCT tỷ lệ
các khu vực đô thị hóa trên địa bàn thành 1/5000; tỷ lệ 1/2000; tỷ lệ 1/500
phố, cũng nhƣ phải xem xét, giải quyết - Tổ chức lập nhiệm vụ, lập đồ án QHPK
các vụ việc mang tính sự vụ cho các dự - Tổ chức lập Quy hoạch hạ tầng kỹ
án đầu tƣ xây dựng để đảp ứng kịp thời thuật
yêu cầu phát triển kinh tế-xã hội ngày - Đánh giá môi trƣờng chiến lƣợc trong
càng cao của thành phố, đồng thời tham quy hoạch đô thị.
mƣu cho UBND thành phố về công tác - Điều chỉnh quy hoạch chi tiết đô thị tỷ
quản lý Nhà nƣớc trong lĩnh vực kiến lệ 1/2000; 1/500
trúc - quy hoạch xây dựng đô thị, các vấn + Tổ chức thực hiện và quản lý phát triển
đề liên quan đến quy hoạch vùng, quy theo quy hoạch, gồm:
hoạch xây dựng nông thôn mới và quy - Quản lý kiến trúc cảnh quan đô thị
chế quản lý liên quan đến quy hoạch đô - Quản lý và sử dụng đất đô thị theo
thị, tham mƣu phát triển đô thị theo quy đúng chức năng quy hoạch
hoạch chung thành phố Hồ Chí Minh đã - Quản lý hạ tầng, các công trình ngầm
đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt. và không gian ngầm
- Hƣớng dẫn UBND các quận- huyện,
các tổ chức lập quy hoạch
- Tham mƣu cho UBND thành phố ban
hành các quy định, đồng thời hƣớng dẫn
UBND các quận- huyện về công tác
chuẩn bị quỹ đất để phát triển đô thị theo
quy hoạch.
PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Anh (chị),
Tôi tên: Võ Tấn Tài, là học viên Cao học của trƣờng Đại học kinh tế TPHCM,
chuyên ngành Quản lý Công.
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của ngƣời dân đối với dịch vụ cung cấp thông tin quy hoạch đô thị tại Sở quy hoạch
kiến trúc TPHCM”. Để hoàn thành nghiên cứu của mình, tôi mong quý anh (chị)
dành vài phút để hoàn tất phiếu khảo sát dƣới đây bằng cách đánh dấu (X), hoặc
khoanh tròn vào ô thể hiện mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý;
2. Không đồng ý;
3. Không ý kiến;
4. Đồng ý;
5. Hoàn toàn đồng ý.
Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho Sở Quy hoạch kiến trúc tìm ra giải
pháp hữu hiệu để cải thiện chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin , nhằm nâng cao sự
hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ của Sở.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây
1. Giới tính: Nữ
2. Tuổi: nhỏ hơn 30 Từ 30 đến dƣới 45 tuổi Trên 45 tuổi
3. Trình độ học vấn: THPT ấ Sau Đại họ
4. Nghề nghiệp của anh (chị)
Học sinh, sinh viên
Công chức, viên chức
Kinh doanh
Khác
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ
STT Nhân tố Đánh giá
Yếu tố Cơ sở vật chất-CSVC
① ② ③ ④ ⑤ CSVC1 Thuận tiện, dễ nhận biết, rộng rãi và thoáng mát
① ② ③ ④ ⑤ CSVC2 Trang bị đầy đủ (ghế ngồi, bàn viết, hỗ trợ khác, ...)
① ② ③ ④ ⑤ CSVC3 Có chỗ để xe an toàn
① ② ③ ④ ⑤ CVSV4 Có đầy đủ các bảng hƣớng dẫn
Sự tin cậy-STC
STC1 Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đúng cam kết của ① ② ③ ④ ⑤ nhân viên
STC2 Đƣợc giải quyết đúng hạn của nhân viên ① ② ③ ④ ⑤
STC3 Giúp đỡ nhiệt tình, chân thành của nhân viên ① ② ③ ④ ⑤
Năng lực nhân viên-NLNV
NLNV1 “Nhân viên cung cấp thông tin có khả năng giao ① ② ③ ④ ⑤ tiếp tốt”
NLNV2 “Nhân viên cung cấp thông tin rất thành thạo ① ② ③ ④ ⑤ chuyên môn, nghiệp vụ liên quan”
NLNV3 “Nhân viên cung cấp thông tin có kiến thức và kỹ ① ② ③ ④ ⑤ năng giải quyết công việc liên quan”
NLNV4 “Nhân viên cung cấp thông tin thụ lý và giải quyết ① ② ③ ④ ⑤ thỏa đáng vƣớng mắc của ngƣời dân”
Thái độ phục vụ-TDPV
TDPV1 “Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ” ① ② ③ ④ ⑤
TDPV2 “Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những ① ② ③ ④ ⑤ thắc mắc của anh/chị”
TDPV3 “Nhân viên có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của ① ② ③ ④ ⑤ anh/chị”
TDPV4 “Nhân viên phục vụ công bằng đối với mọi ngƣời ① ② ③ ④ ⑤ dân”
Sự đồng cảm-SDC
SDC1 “Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp ① ② ③ ④ ⑤ thời”
SDC2 “Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan ① ② ③ ④ ⑤ tâm giải quyết”
SDC3 “Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của ① ② ③ ④ ⑤ anh/chị”
Quy trình thủ tục-QTTT
QTTT1 “Yêu cầu thủ tục đƣợc cung cấp thông tin hợp lý” ① ② ③ ④ ⑤
QTTT2 “Thời gian giải quyết quy trình niêm yết hợp lý” ① ② ③ ④ ⑤
QTTT3 “Quy trình, các bƣớc xử lý yêu cầu cung cấp thông ① ② ③ ④ ⑤ tin hợp lý”
QTTT4 “Các quy định về thủ tục cung cấp thông tin là phù ① ② ③ ④ ⑤ hợp”
Sự hài lòng-SHL
SHL1 “Anh/chị hài lòng với các dịch vụ cung cấp thông ① ② ③ ④ ⑤ tin”
SHL2 “Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ
① ② ③ ④ ⑤ của Sở quy hoạch kiến trúc trong cung cấp thông
tin”
SHL3 “Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ ① ② ③ ④ ⑤ cung cấp thông tin”
Trân trọng cảm ơn Anh / Chị !
PHỤ LỤC 04 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
NN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Học sinh, sinh viên 14 9,3 9,3 9,3
công chức, viên chức 61 40,7 40,7 50,0
kinh doanh 43 28,7 28,7 78,7 Valid
khác 32 21,3 21,3 100,0
Total 150 100,0 100,0
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
CSVC1 4,2667 ,91715 150
CSVC2 4,0533 1,10391 150
CSVC3 4,3800 1,00114 150
CSCV4 4,2133 1,00058 150
Inter-Item Correlation Matrix
CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSCV4
CSVC1 1,000 ,768 ,583 ,859
CSVC2 ,768 1,000 ,619 ,773
CSVC3 ,583 ,619 1,000 ,602
CSCV4 ,859 ,773 ,602 1,000
Mean Minimum Maximum Range Maximum/
Variance N of Items
Minimum
Summary Item Statistics
Item Means 4,228 4,053 4,380 ,327 1,081 ,018 4
Inter-Item ,707 ,536 ,854 ,319 1,595 ,013 4 Covariances
Inter-Item ,701 ,583 ,859 ,276 1,473 ,012 4 Correlations
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
STC1 3,9467 ,79247 150
STC2 3,9067 ,75393 150
STC3 3,8867 ,86340 150
Inter-Item Correlation Matrix
STC1 STC2 STC3
STC1 1,000 ,879 ,707
STC2 ,879 1,000 ,747
STC3 ,707 ,747 1,000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of
Minimum Items
3 Item Means 3,913 3,887 3,947 ,060 1,015 ,001
Inter-Item 3 ,498 ,484 ,525 ,041 1,085 ,000 Covariances
Inter-Item ,778 ,707 ,879 ,172 1,243 ,006 3 Correlations
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
NLNV1 3,9667 ,77214 150
NLNV2 3,9667 ,72738 150
NLNV3 3,8600 ,81125 150
NLNV4 3,6733 ,93763 150
Inter-Item Correlation Matrix
NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4
NLNV1 1,000 ,823 ,593 ,699
NLNV2 ,823 1,000 ,572 ,624
NLNV3 ,593 ,572 1,000 ,531
NLNV4 ,699 ,624 ,531 1,000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of
Minimum Items
Item Means 3,867 3,673 3,967 ,293 1,080 ,019 4
Inter-Item ,418 ,338 ,506 ,168 1,498 ,003 4 Covariances
Inter-Item ,640 ,531 ,823 ,292 1,550 ,010 4 Correlations
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items
Standardized Items
,885 ,889 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
TDPV1 2,8400 1,32645 150
TDPV2 3,2800 1,25917 150
TDPV3 2,5933 1,03039 150
TDPV4 2,8133 1,11960 150
Inter-Item Correlation Matrix
TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4
TDPV1 1,000 ,610 ,723 ,753
TDPV2 ,610 1,000 ,606 ,637
TDPV3 ,723 ,606 1,000 ,678
TDPV4 ,753 ,637 ,678 1,000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of
Minimum Items
Item Means 2,882 2,593 3,280 ,687 1,265 ,083 4
Inter-Item ,932 ,783 1,118 ,335 1,428 ,016 4 Covariances
Inter-Item ,668 ,606 ,753 ,147 1,243 ,003 4 Correlations
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Corrected Squared Cronbach's
Item Deleted Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item
Item Deleted Correlation Correlation Deleted
TDPV1 8,6867 8,834 ,792 ,657 ,838
TDPV2 8,2467 9,851 ,684 ,473 ,880
TDPV3 8,9333 10,667 ,760 ,586 ,853
TDPV4 8,7133 9,991 ,791 ,635 ,838
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
SDC1 3,2333 ,93706 150
SDC2 3,2000 ,87470 150
SDC3 3,2067 ,88459 150
Inter-Item Correlation Matrix
SDC1 SDC2 SDC3
SDC1 1,000 ,655 ,565
SDC2 ,655 1,000 ,718
SDC3 ,565 ,718 1,000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of Items
Minimum
Item Means 3,213 3,200 3,233 ,033 1,010 ,000 3
Inter-Item ,520 ,468 ,556 ,087 1,187 ,002 3 Covariances
Inter-Item ,646 ,565 ,718 ,153 1,271 ,005 3 Correlations
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on N of Items
Standardized Items
,937 ,940 4
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
4,0467 QTTT1 1,16629 150
3,1800 QTTT2 1,42871 150
3,7733 QTTT3 1,27520 150
3,8000 QTTT4 1,25853 150
Inter-Item Correlation Matrix
QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4
QTTT1 1,000 ,712 ,828 ,857
QTTT2 ,712 1,000 ,756 ,778
QTTT3 ,828 ,756 1,000 ,841
QTTT4 ,857 ,778 ,841 1,000
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum / Variance N of
Minimum Items
Item Means 3,700 3,180 4,047 ,867 1,273 ,135 4
Inter-Item 1,300 1,186 1,399 ,212 1,179 ,007 4 Covariances
Inter-Item ,795 ,712 ,857 ,145 1,204 ,003 4 Correlations
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based N of Items
on Standardized Items
,816 ,819 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
SHL1 4,4000 ,86699 150
SHL2 4,4067 ,83623 150
SHL3 4,3533 ,68676 150
Inter-Item Correlation Matrix
SHL1 SHL2 SHL3
1,000 SHL1 ,644 ,629
,644 SHL2 1,000 ,531
,629 SHL3 ,531 1,000
Inter-Item Covariance Matrix
SHL1 SHL2 SHL3
SHL1 ,752 ,467 ,374
SHL2 ,467 ,699 ,305
SHL3 ,374 ,305 ,472
Summary Item Statistics
Mean Minimu Maximu Range Maximum Variance N / of
m m Minimum Items
Item 4,387 4,353 4,407 ,053 1,012 ,001 3 Means
Correlation Matrix
SHL1 SHL2 SHL3
SHL1 1,000 ,644 ,629
SHL2 ,644 1,000 ,531 Correlation
SHL3 ,629 ,531 1,000
Kết quả phân tích (EFA)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,703
Approx. Chi-Square 159,780
df 3 Bartlett's Test of Sphericity
Sig. ,000
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total Total % of Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %
1 2,204 73,475 73,475 2,204 73,475 73,475
2 ,469 15,646 89,122
3 ,326 10,878 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa
Component
1
SHL1 ,889
SHL2 ,845
SHL3 ,837
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Kết quả Phân tích tƣơng quan
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method
Enter 1 QTTT, STC, SDC, . NLNV, CSVC, TDPVb
a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Mod R R Adjuste Std. Error Change Statistics Durbin-
el Squar d R of the Watson R Square F df1 df2 Sig. F e Square Estimate Change Change Change
1 ,792a ,627 ,611 ,62355576 ,627 40,035 6 143 ,000 1,462
a. Predictors: (Constant), QTTT, STC, SDC, NLNV, CSVC, TDPV
b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 93,398 15,566 40,035 ,000b 6
143 ,389 1 Residual 55,602
149 Total 149,000
a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), QTTT, STC, SDC, NLNV, CSVC, TDPV
Coefficientsa
Model
t
Sig. Correlations Collinearity Statistics
Unstandardized Coefficients
Standar dized Coeffici ents Beta
B
Part Toleran
VIF
Std. Error
Zero- order
Partia l
ce
3,086E
(Constant)
,051
,000
1,000
-016
CSVC
,229
,057
,229
3,983
,000
,512
,316 ,203
,790
1,266
STC
,176
,053
,176
3,304
,001
,328
,266 ,169
,924
1,082
NLNV
,202
,053
,202
3,789
,000
,370
,302 ,194
,915
1,092
1
TDPV
,262
,062
,262
4,214
,000
,606
,332 ,215
,673
1,485
SDC
,203
,053
,203
3,799
,000
,341
,303 ,194
,915
1,093
QTTT
,283
,058
,283
4,902
,000
,527
,379 ,250
,785
1,274
a. Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnosticsa
Model
Eigenvalue Condition
Variance Proportions
Dimensi
Index
(Constant) CSVC
STC
NLNV TDPV
SDC QTTT
on
1
2,036
1,000
,00
,09
,03
,04
,10
,03
,08
2
1,082
1,372
,00
,00
,09
,23
,00
,44
,07
3
1,000
1,427
1,00
,00
,00
,00
,00
,00
,00
1
4
,968
1,450
,00
,09
,60
,16
,00
,02
,06
5
,760
1,637
,00
,05
,12
,52
,05
,20
,20
6
,654
1,764
,00
,63
,03
,05
,00
,30
,25
7
,500
2,018
,00
,14
,12
,00
,85
,01
,34
a. Dependent Variable: SHL
Casewise Diagnosticsa
Case Number Std. Residual SHL Predicted Residual
Value
89 -3,015 -,57470 1,3054539 -1,88015095
134 -3,442 -,92456 1,2216065 -2,14616969
a. Dependent Variable: SHL
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value -2,3594618 1,3658766 0E-7 ,79172941 150
Residual -2,14616966 1,06490433 0E-8 ,61087195 150
Std. Predicted -2,980 1,725 ,000 1,000 150 Value
Std. Residual -3,442 1,708 ,000 ,980 150
a. Dependent Variable: SHL
