Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ MAI LÊ HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ________________________ MAI LÊ HẠNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV SUẤT ĂN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài

lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH

MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam” do GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân hướng dẫn là

công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận

văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả

Mai Lê Hạnh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................ 1

1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................... 2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................. 3

1.4.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3

1.5. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ......................................................................................... 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................... 5

2.1.

Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 5

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 9

2.3. Hành vi mua hàng của khách tổ chức .......................................................................... 11

2.4. Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng không………...15

2.5. Xây dựng các giả thuyết ............................................................................................ 17

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................... 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23

3.1. Giới thiệu: ............................................................................................................... 23

3.2. Thiết kế nghiên cứu: ................................................................................................. 23

3.3. Xây dựng thang đo: .................................................................................................. 27

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 34

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát: ............................................................................................ 34

4.2. Đánh giá thang đo: ................................................................................................... 35

4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu: .............................................................. 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................ 50

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................................... 51

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu: ...................................................................................... 51

5.2. Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị: ............................................................... 52

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: ................................................................ 54

KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A

PHỤ LỤC B

PHỤ LỤC C

PHỤ LỤC D

PHỤ LỤC E

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

1. Tiêu đề:

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất

ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam.

2. Tóm tắt nội dung:

Lý do chọn đề tài: Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang tích cực trong việc mở

cửa thu hút đầu tư nước ngoài và du lịch, cũng như tích cực tham gia vào các cộng đồng

kinh tế thế giới, cộng với việc chi phí đi lại bằng đường hàng không đang ngày càng xích

gần các phương tiện vận chuyển khác (như đường bộ, đường sắt). Chính vì vậy, nhu cầu

lựa chọn phương tiện vận chuyến bằng đường hàng không ngày càng tăng, và đi đôi với

xu hướng này là yêu cầu của hành khách đối với dịch vụ được cung cấp bởi các hãng

hàng không ngày càng khắt khe hơn. Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng,

nỗ lực duy trì và phát triển các dịch vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm

thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu của hành khách, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch

vụ khác trên chuyến bay là dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành

khách trong suốt chuyến bay.

Mục tiêu nghiên cứu: tác giả muốn đánh giá hiện nay các yếu tố quan trọng nào

tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không

được cung cấp bởi TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt là VACS).

Phương pháp nghiên cứu: tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng.

Kết quả nghiên cứu: tác giả xác định được 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của

các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn được cung cấp bởi công ty TNHH MTV

Suất Ăn Hàng Không Việt Nam.

Kết luận và hàm ý quản trị: kết quả này có ý nghĩa đối với các nhà quản trị tại

công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam, và giúp công ty đưa ra các biện

pháp để ngày càng nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không.

3. Từ khóa:

Suất ăn hàng không, sự hài lòng, hãng hàng không.

ABSTRACT

1. Title:

Factors affect the satisfaction of airlines for the catering service to be provided by

Vietnam Airlines Caterers (VACS).

2. Abstract:

The reason for choosing the topic: In the current period, Vietnam is actively

opening its doors to attract foreign investment and tourism, as well as actively

participating in world economic communities, plus the cost of air travel is increasingly

same as other means of transport (such as roads and railways). Therefore, the need to

select transportation by air is increasing, and coupled with this trend is the requirement of

passengers for the service provided by airlines will be more and more stringent. For this

reason, airlines always try their best to maintain and develop services related to their

flights, in order to satisfy and meet the needs of passengers, including catering services.

And other on-flight services seem to be a prerequisite to passenger satisfaction during the

flight.

Research objectives: The author wants to evaluate which important factors impact

airlines' satisfaction with the catering services to be provided by Vietnam Airlines

Caterers (VACS).

Research method: the author uses a qualitative research method and a quantitative

research method.

Research results: The author identified that there are 6 factors which are affecting

the satisfaction of airlines for the catering services to be provided by Vietnam Airlines

Caterers.

Conclusions: this result has implications for managers at VACS, and could help

the company to have the solutions for improving the satisfaction of airlines in the future.

3. Keywords:

Catering service, satisfaction, airlines.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài:

Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang tích cực trong việc mở cửa thu hút đầu

tư nước ngoài và du lịch, cũng như tích cực tham gia vào các cộng đồng kinh tế thế

giới, nhu cầu lựa chọn phương tiện vận chuyến bằng đường hàng không ngày càng

tăng cao. Theo dự báo của Hiệp Hội Vận Tải Hàng Không Quốc Tế (IATA) trong 5

năm tới, thị trường hàng không Việt Nam sẽ tiếp tục tăng bình quân 14%/ năm và

hướng đến mốc phục vụ 150 triệu hành khách vào năm 2035 (nguồn: trí thức trẻ).

Đối với mảng du lịch, dự báo số lượng khách du lịch đến Việt Nam sẽ tăng

trong thời gian tới. Đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi

nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ

thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất

lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc, cạnh tranh

được với các nước trong khu vực. Thu hút được 17 - 20 triệu lượt khách du lịch quốc

tế, 82 triệu lượt khách du lịch nội địa; đóng góp trên 10% GDP, tổng thu từ khách du

lịch đạt 35 tỉ USD; giá trị xuất khẩu thông qua du lịch đạt 20 tỉ USD; tạo ra 4 triệu việc

làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp.

Và phấn đấu đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy

mạnh mẽ sự phát triển của các ngành, lĩnh vực khác. Việt Nam thuộc nhóm các nước

có ngành Du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.

Như vậy theo đề án, dự báo ngành du lịch sẽ đạt tốc độ tăng trưởng trung bình

trên 30% về doanh thu và khoảng 20% về lượng khách, qua đó nhu cầu du lịch gia tăng

vẫn là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không, trên cơ sở tính nhanh

chóng và thuận tiện của vận tải hàng không, trong khi chi phí ngày càng tiệm cận với

các loại hình vận chuyển khác bằng đường bộ và đường sắt.

Bên cạnh việc mở rộng mảng du lịch, việc Nhà Nước có nhiều chính sách nhằm

thu hút vốn đầu tư nước ngoài tăng, cùng với yếu tố môi trường chính trị, xã hội ổn

định, đã giúp Việt Nam ngày càng đón nhiều người nước ngoài đến sinh sống và làm

việc, qua đó góp phần vào sự tăng trưởng của ngành hàng không trong thời gian những

năm qua cũng như trong thời gian tới.

Cùng với việc nhu cầu sử dụng phương tiện vận tải tăng cao, yêu cầu của các

hành khách đối với các dịch vụ do hãng hàng không cung cấp ngày càng khắt khe hơn.

Chính vì lẽ đó các hãng hàng không luôn cố gắng, nỗ lực duy trì và phát triển các dịch

vụ liên quan đến các chuyến bay của hãng nhằm làm thỏa mãn và đáp ứng được nhu

cầu của hành khác, trong đó dịch vụ suất ăn và các dịch vụ khác trên chuyến bay là

dường như là yếu tố tiên quyết đến sự hài lòng của hành khách trong suốt chuyến bay.

Với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn trên chuyến bay, các hãng

hàng không không ngừng đưa ra các yêu cầu cho các công ty sản xuất suất ăn trong

việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, chúng ta có thể thấy vai trò của

các công ty sản xuất suất ăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên chuyến bay

của các hãng hàng không là rất lớn. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài

lòng của các hãng hàng không khi lựa chọn dịch vụ suất ăn của một công ty cung ứng

suất ăn nào đó? Thực tế hiện nay chưa có nghiên cứu nào tìm hiểu về vấn đề này, và đó

là lý do tác giả mong muốn thực hiện đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV

Suất Ăn Hàng Không Việt Nam”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

Với nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn được cung cấp lên các

chuyến bay, tác giả muốn đánh giá hiện nay các yếu tố quan trọng nào tác động đến sự

hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không được cung cấp

bởi TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (viết tắt là VACS). Từ đó đưa ra các

giải pháp nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch

vụ suất ăn hàng không được cung cấp bởi công ty VACS.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất

ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam.

Đối tượng khảo sát: đại diện các hãng hàng không.

Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện với 30 hãng hàng không đang

sử dụng dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất ăn hàng không Việt

Nam tại sân bay Tân Sơn Nhất.

1.4. Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm:

- Phương pháp nghiên cứu định tính: căn cứ trên cơ sở lý thuyết, tác giả sử

dụng phương pháp này để tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành

để xây dựng thang đo phù hợp với tình hình kinh doanh, thị phần thực tế của

VACS để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra những

giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: tác giả sử dụng phương pháp thu thập

mẫu ngẫu nhiên với đối tượng thu thập mẫu là các đại diện của các hãng

hàng không là khách hàng hiện tại của VACS.

+ Hình thức thực hiện: bảng khảo sát dưới dạng Google Form được gửi qua

email, hoặc trực tiếp đến các đáp viên. Tác giả phát ra 300 bảng khảo sát (10

bảng khảo sát/ 1 khách hàng x 30 khách hàng), kết quả thu về 250 mẫu và

sau khi tiến hành loại bỏ các bảng khảo sát không phù hợp (thiếu thông tin

trả lời, thông tin sai lệch) thì còn lại 200 mẫu đưa vào phân tích dữ liệu.

+ Dữ liệu thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm định

thang đo hệ số tin cậy, phân tích nhận tố khám phá EFA và phân tích hồi quy

để cho ra kết quả thống kê từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ suất ăn hàng không tại sân bay Tân Sơn Nhất do VACS cung

cấp.

1.5. Kết cấu của luận văn:

Luận văn gồm 5 chương bao gồm:

+ Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

+ Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

+ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

+ Chương 4: Kết quả nghiên cứu

+ Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Thứ nhất, các nghiên cứu về dịch vụ suất ăn hàng không ít được các nhà nghiên

cứu lựa chọn để thực hiện do tính chất đặc thù về ngành. Do đó, bài luận văn này có

thể được dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, bài luận văn sẽ giúp doanh nghiệp có cơ hội nhìn nhận lại những đánh

giá khách quan của khách hàng đối với dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Từ đó có

những giải pháp để khắc phục hạn chế, phát huy những điểm mạnh của doanh nghiệp

để nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trước các đối thủ trong và ngoài nước.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1. Sự hài lòng của khách hàng: 2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng:

Qua các giai đoạn phát triển của nền kinh tế thế giới, có nhiều định nghĩa về sự

hài lòng của khách hàng cũng như có nhiều tranh luận xoay quanh các định nghĩa này.

Trong đó có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là việc đo

lường giá trị cảm nhận mà khách hàng nhận được thực tế so với sự kỳ vọng của khách

hàng về dịch vụ đó.

Theo Philip Kotler (năm 2013), “Sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng

(Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

chính họ”. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào kết quả thực tế nhận được so với sự kỳ

vọng, nếu kết quả thực tế nhận được vượt qua sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy

hài lòng với dịch vụ nhận được, nếu kết quả thực tế nhận được không đáp ứng được sự

kỳ vọng thì khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được. Sự kỳ vọng

của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm thực tế của chính khách hàng

hoặc từ bạn bè, đồng nghiệp, hoặc từ các thông tin quảng cáo của người bán và của các

đối thủ cạnh tranh, chính vì vậy để thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng các doanh

nghiệp không chì tập trung vào các hoạt động truyền thông mà còn cần phải nắm bắt

nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái

độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản

ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp

nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản

hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó”. Trong khi

đó Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ của

doanh nghiệp được thể hiện qua giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ so với sự mong

đợi của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter

(1993) đưa ra kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là tất cả những gì khách hàng

cần, mong đợi về sản phẩm hay dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự mong đợi dẫn

đến kết quả là có sự mua hàng lặp lại, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là một quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng dựa vào những kinh nghiệm kiến thức để hình thành

trong suy nghĩ của mình sự kỳ vọng về những yếu tố cấu thành chất lượng

dịch vụ hay sản phẩm mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi

quyết định mua.

- Sau đó quyết định mua và sử dụng dịch vụ hay sản phẩm đóng góp vào niềm

tin của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ hay sản phẩm mà họ

đang sử dụng.

- Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự so sánh giữa giá trị

thực tế khách hàng nhận được so với sự kỳ vọng ban đầu trước khi mua và

sử dụng dịch vụ hay sản phẩm. Và sẽ có 3 trường hợp như sau:

 Khách hàng sẽ hài lòng nếu giá trị thực tế nhận được hoàn toàn trùng

với sự kỳ vọng ban đầu

 Khách hàng sẽ thất vọng nếu giá trị thực tế nhận được không tương

xứng với sự kỳ vọng ban đầu

 Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu giá trị thực tế nhận được vượt quá sự

kỳ vọng ban đầu.

2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành 3 dạng, và chúng sẽ tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, cụ thể:

- Hài lòng tích cực: khách hàng hài lòng tích cực sẽ thể hiện qua việc nhu cầu

sử dụng sản phẩm hay doanh nghiệp do công ty cung cấp ngày càng cao và

có sự tin tưởng rất cao vào các sản phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp.

Những khách hàng này thường là đối tượng khách hàng trung thành nhất của

một doanh nghiệp, những ý kiến đóng góp của họ về chất lượng sản phẩm

hay dịch vụ thường được doanh nghiệp chú ý và tìm cách đáp ứng với mục

đích nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời làm cho đối tượng khách hàng

trung thành càng thêm gắn bó với công ty.

- Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm

thấy hài lòng với những gì đang nhận được từ doanh nghiệp và không có

đóng góp về cải tiến chất lượng cho doanh nghiệp dù cho họ vẫn tin tưởng

vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Do đó đối

tượng khách hàng này sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ do

doanh nghiệp cung cấp.

- Hài lòng thụ động: những khách hàng này thường ít tin tưởng vào doanh

nghiệp. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng các nhu

cầu của họ mà vì họ cảm thấy doanh nghiệp không thể cải thiện tốt hơn đồng

thời họ cũng không có sự lựa chọn nào khác tốt hơn. Do đó những đối tượng

khách hàng này thường sẽ thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

và sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác nếu

tốt hơn.

Căn cứ vào các giai đoạn của quá trình mua hàng, có thể phân loại sự hài lòng

thành:

- Sự hài lòng trước khi mua hàng

- Sự hài lòng trong khi mua hàng

- Sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

- Sự hài lòng sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ

Căn cứ vào hệ thống kinh doanh tiêu thụ, sự hài lòng có thể được chia ra thành:

- Sự hài lòng với doanh nghiệp (cách chính sách sản phẩm, dịch vụ, v…v…)

- Sự hài lòng với nhân viên (thái độ phục vụ, kiến thức bán hàng, v… v…)

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ (chất lượng, tính năng, v…v…)

- Sự hài lòng về thân thiện môi trường (không gây ô nhiễm, v….v….)

2.1.3. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, việc làm hài

lòng khách hàng gần như là mục tiêu mà các doanh nghiệp đều cố gắng đạt được nhằm

giữ chân những khách hàng hiện tại cũng như phát triển mạng lưới khách hàng mới.

Bởi lẽ những khách hàng hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giới

thiệu cho người thân, bạn bè về những trải nghiệm tốt của bản thân khi sử dụng sản

phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, ngược lại khi khách hàng không hài lòng họ sẽ kể

về những trải nghiệm không hay khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Chính vì vậy sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định lợi thế

cạnh tranh của doanh nghiệp đối với những đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Sự hài lòng

của khách hàng mang lại nhiều lợi thế, cụ thể như:

- Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: khách hàng có mức độ hài lòng

cao sẽ tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của công ty, trung thành và yêu

mến công ty.

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: theo thói quen, khi quyết định mua sản phẩm

khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu

tiên.

- Giới thiệu cho người khác: khách hàng có sự hài lòng cao sẽ giời thiệu sản

phẩm hay dịch vụ do công ty cung cấp cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp.

Như vậy doanh nghiệp sẽ có cơ hội phát triển được lượng khách hàng mới.

- Duy trì sự lựa chọn: đối với những khách hàng có sự trung thành cao, họ sẽ

có tâm lý ít thay đổi sự lựa chọn.

- Giảm chi phí: doanh nghiệp thường ít tốn chi phí phục vụ khách hàng trung

thành hơn khách hàng mới.

- Giá cao hơn: khách hàng có sự hài lòng cao, dễ dàng chấp nhận bỏ ra chi phí

cao để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) dùng để đo

lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Xây

dựng và ứng dụng các chỉ số CSI giúp cho các doanh nghiệp xây dựng hệ thống dữ liệu

về sự hài lòng của khách hàng, ý kiến đóng góp cải tiến của khách hàng làm tiền đề để

các doanh nghiệp xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch cải tiến chất lượng sản

phẩm hay dịch vụ, kế hoạch marketing phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

trong bối cảnh Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu.

Chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm nhiều nhân tố trong đó mỗi nhân tố được

cầu thành từ nhiều yếu tố đặc trưng của từng sản phẩm và dịch vụ. Sự hài lòng của

khách hàng được định nghĩa là một sự đánh giá toàn diện của khách hàng về việc sử

dụng một sản phẩm hay dịch vụ hoặc đánh giá của khách hàng về một hoạt động sau

bán hàng của doanh nghiệp. Xung quanh biến số “sự hài lòng” là hệ thống các mối

quan hệ nhân quả được khởi tạo từ các biến số độc lập như sự mong đợi của khách

hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về

sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

thành hay sự than phiền của khách hàng.

2.2.1. Mô hình CSI của Fornell et al (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi sự

mong đợi và chất lượng cảm nhận. Trong đó sự mong đợi tác động trực tiếp đến chất

lượng cảm nhận, và trên thực tế khi sự mong đợi càng cao thì yêu cầu về chất lượng

cảm nhận của khách hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm và

dịch vụ phải thỏa mãn, đáp ứng như cầu của khách hàng dựa trên sự mong đợi của họ.

Theo mô hình này sự hài lòng của khách hàng được tạo nên từ cơ sở chất lượng

cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự mong đợi. Khi chất lượng cảm nhận và giá trị cảm

nhận vượt lên trên sự mong đợi sẽ làm khách hàng hài lòng và hướng đển việc trở

thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, và ngược lại là sẽ dẫn đến việc khách

hàng phàn nàn về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sử dụng.

Sự than phiền

(Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận

(Loyalty)

(Perceived quality)

Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.2.2. Mô hình sự hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng của KH (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Chất lượng cảm nhận

về – sản phẩm

(Perceved quality- Prod)

– dịch vụ

(Perceved quality– Serv)

Hình 2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (1989)

Theo mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI - European Customer Satisfaction

Index) thì hình ảnh sản phẩm, thương hiệu tác động đến sự mong đợi của khách hàng.

Như vậy nếu theo mô hình này sự hài lòng của khách hàng là tổng hòa giữa các yếu tố

hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Rõ ràng, điểm mạnh của mô hình này là việc dịch chuyển tức thời kinh nghiệm

tiêu dùng, tạo điều kiện để nghiên cứu ngay lập tức mối quan hệ nhân quả giữa các yếu

tố cấu thành nhân tố sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận của mô hình ECSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ thông qua sự hài lòng chịu tác

động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi các nhân tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm

nhận và giá trị cảm nhận.

Vì vậy mô hình ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Trong khi mô hình ACSI thường áp dụng trong lĩnh vực công.

2.3. Hành vi mua hàng của khách hàng tổ chức 2.3.1. Tổng quan:

Điều khác biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân là khách hàng tổ

chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của tổ chức

(ví dụ: các hãng hàng không mua các dịch vụ mặt đất nhằm phục vụ việc vận hành,

khai thác chuyến bay, hoặc các doanh nghiệp sản xuất mua nguyên vật liệu để sản xuất

hoặc gia công sản phẩm để bán cho người tiêu dùng, v..v..). Chính đặc điểm này sẽ chi

phối các đặc điểm khác như nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia

mua,..).

2.3.2. Đặc trưng cơ bản của khách hàng tổ chức

2.3.2.1. Quy mô thị trường và khối lượng mua

Số lượng khách hàng là tổ chức sẽ ít hơn số lượng khách hàng cá nhân. Tuy

nhiên khối lượng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của khách hàng tổ chức lớn hơn rất nhiều

so với nhu cầu tiêu dùng của cá nhân. Và khách hàng tổ chức sẽ mua hàng hóa hoặc

dịch vụ thường xuyên hơn cá nhân.

Quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng tổ chức gần gũi, chặt chẽ. Bởi lẽ nhà

cung cấp thì muốn có khách hàng tiêu thụ lượng hàng hóa, dịch vụ ổn định, và khách

hàng tổ chức cũng muốn có một nhà cung cấp uy tín, ổn định và chuyên nghiệp.

Thị trường các tổ chức thường tập trung theo khu vực địa lý (khu công nghiệp,

sân bay, khu chế xuất,v…v…).

2.3.2.2. Những người tham gia mua hàng trong tổ chức:

Tùy theo mô hình tổ chức của từng doanh nghiệp, nhưng tựu chung lại là có

nhiều cá nhân tham gia vào quyết định mua hàng của tổ chức. Vai trò của các cá nhân

trong quyết định là khác nhau phụ thuộc vào quy mô tổ chức và giá trị của loại hàng

hóa, dịch vụ.

Việc mua sắm của tổ chức mang tính bài bản, chuyên nghiệp cao. Các nhân viên

tham gia vào quá trình mua sắm (thường đến từ bộ phận thu mua, mua hàng) được đào

tạo và có kinh nghiệm mua sắm.

2.3.2.3. Các đặc tính khác:

Việc mua sắm của tổ chức thường được tiến hành trực tiếp, không thông qua

trung gian.

Lựa chọn lỹ nhà cung cấp và xây dựng mối quan hệ ổn định, lâu dài.

Xu hướng chuyển sang thuê mua tài chính hơn là mua đứt bán đoạn vì giảm

được rủi ro và nâng cao tính hiệu quả.

2.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua của các tổ chức:

Quá trình này tương tự như quá trình thông qua quyết định mua của người tiêu

dùng, tuy nhiên việc mua hàng của tổ chức sẽ trải qua nhiều quy trình và sự cân nhắc

hơn so với người tiêu dùng cá nhân:

Nhận định được nhu cầu mua sắm

Đó là khi tổ chức nhận thức được nhu cầu cần phải thực hiện việc mua sắm để

phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của tổ chức. Có thể là:

- Khi tổ chức bắt đầu sản xuất hàng hóa, dịch vụ mới thì họ sẽ cần máy móc,

thiết bị và vật tư mới để sản xuất.

- Khi tổ chức có nhu cầu cung cấp thêm, nâng cao dịch vụ cho khách hàng của

tổ chức (vì dụ: các hãng hàng không muốn nâng cao chất lượng bữa ăn phục

vụ cho hành khách,v..v…)

- Khi nhà cung cấp cũ không đáp ứng được những đòi hỏi của tổ chức, bắt

buộc tổ chức phải tìm nhà cung cấp mới.

- Khi xuất hiện một nhà cung ứng mới chào những dịch vụ, hàng hóa ưu việc

hơn những gì tổ chức đang sử dụng.

Chính vì vậy nhiệm vụ của các công ty cung ứng dịch vụ, hàng hóa cho tổ chức

là phải tìm hiểu nhu cầu của các tổ chức đang là khách hàng của công ty, cũng như các

khách hàng tiềm năng khác để kịp thời đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của các tổ

chức với mục đích cuối cùng là bán được hàng hóa, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ

lâu dài.

Mô tả khái quát nhu cầu

Các tổ chức trước khi mua hàng hóa dịch vụ sẽ có những bộ phận chuyên môn

nghiên cứu, xác định đặc tính và giá thành của các mặt hàng, dịch vụ cần mua.

Chính vì vậy các doanh nghiệp muốn cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho tổ chức

cần có thông tin đầy đủ, kịp thời và tư vấn cho tổ chức về các tính năng ưu việc của sản

phẩm mà người bán đang phân phối.

Đánh giá tính năng của hàng hóa, dịch vụ (phân tích hiệu năng – chi phí)

Đây là giai đoạn mà các bộ phận chuyên môn của tổ chức sẽ đánh giá ưu nhược

điểm của hàng hóa, dịch vụ trên cơ sở phân tích hiệu quả - chi phí.

Tìm hiểu các nhà cung ứng

Nhân viên bộ phận mua hàng sẽ thu thập thông tin để lập danh sách các nhà

cung ứng có thể đáp ứng các nhu cầu của tổ chức, loại bỏ các nhà cung ứng không đạt

yêu cầu và sắp xếp các nhà cung cấp đạt yêu cầu căn cứ trên tiêu chuẩn đã được tổ

chức phê duyệt.

Yêu cầu chào hàng

Trong giai đoạn này tổ chức sẽ yêu cầu các nhà cung ứng đạt yêu cầu tiến hành

chào hàng chính thức (cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết, cử đại diện bán hàng đến

giới thiệu). Căn cứ trên các thông tin chào hàng, bên mua sẽ đưa ra quyết định lựa

chọn nhà cung cấp nào phù hợp nhất.

Như vậy, trong giai đoạn này vai trò của đại diện bán hàng là rất quan trọng.

Lựa chọn nhà cung cấp

Trong giai đoạn này tổ chức mua hàng sẽ nghiên cứu kỹ các tài liệu, thông tin

chào hàng được cung cấp bởi người bán, để thực hiện hiện việc lựa chọn. Để thực hiện

việc đánh giá, người mua sẽ liệt kê các yêu cầu đối với nhà cung ứng. Các yêu cầu này

sẽ được sắp xếp thứ tự theo mức độ quan trọng hoặc được gắn các trọng số để cuối

cùng ra số liệu để so sánh giữa các nhà cung cấp

Đối với hình mua qua đầu thấu thì đây là giai đoạn mờ thầu. Theo đó công ty sẽ

tiến hành mờ thầu, chấm thầu và thông báo đơn vị trúng thầu.

Tiến hành các thủ tục đặt hàng

Trong giai đoạn này, bên mua đàm phán với nhà cung cấp được lựa chọn về các

chi tiết hợp đồng, thủ tục đặt hàng và ký kết hợp đồng.

Đánh giá về nhà cung ứng

Trong giai đoạn này, bên mua sẽ xem xét lại hiệu quả hợp tác của hai bên. Từ đó

bên mua sẽ đưa ra quyết định tiếp tục mua tiếp hay tìm nhà cung ứng mới.

Như vậy theo tiến trình ra quyết định mua của tổ chức như trình bày ở trên, việc

bán hàng cho các tổ chức đã khó thì việc duy trì là điều khó hơn rất nhiều và đòi hỏi

người bán phải nỗ lực ngày càng nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ cung cấp cho

tổ chức, cập nhật công nghệ mới,v..v…

2.4. Các công trình nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng

không Ngành dịch vụ suất ăn hàng không có tính chất đặc thù cao, nên không có nhiều

đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực này. Do đó trong bài viết này, tác giả chủ yếu

đưa ra một số nghiên cứu về tính chất quan trọng của dịch vụ suất ăn hàng không trong

vấn đề khai thác hàng không để từ đó nêu bật được các tiêu chuẩn ngày càng khắt khe

của các hãng hàng không đối với các công ty cung cấp dịch vụ suất ăn hàng.

Theo đó, trong nghiên cứu của Joo Eun Lee và Seon Hee Ko trong bài nghiên

cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ăn uống trên chuyến bay đến giá trị cảm nhận và

lòng trung thành của khách hàng năm 2011 có đề cập rằng bên cạnh các yếu tố như thái

độ phục vụ của tiếp viên, nhân viên hàng không, đồ ăn được cung cấp trên chuyến bay

có thể cung cấp cho khách hàng một giá trị cảm nhận quan trọng để họ có thể đưa ra

quyết định lựa chọn một hãng hàng không cũng như là nâng cao lòng trung thành với

hãng hàng không đó và khi trở thành khách hàng trung thành của hãng hàng không họ

sẽ luôn có ý định sử dụng lại dịch vụ của hãng cũng như là giới thiệu cho người thân,

bạn bè sử dụng. Do đó mỗi hãng hàng không cần liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng về bữa ăn trên máy bay (không chỉ vấn để vệ sinh an toàn thực phẩm, mà còn

phải ngon miệng) đồng thời có những nghiên cứu về các đối thủ khác về chất lượng

bữa ăn trên máy bay do đối thủ cung cấp để có những cải tiến phù hợp.

Một bài nghiên cứu khác vào năm 2011 của các tác giả Mohd Zahari, M. S,

Salleh, N. K., Kamaruddin, M. S. Y and Kutut, M. Z. về “suất ăn trên máy bay, các

mức độ hài lòng của khách hàng, và ý định bay lại” của hãng hàng không Malaysia

Airlines có ghi nhận lại hành khách rất hài lòng với các suất ăn được cung cấp trên các

chuyến bay của Malaysia Airlines như thức ăn có hương vị thơm ngon, tươi, hấp dẫn

và hầu hết các hành khách không thể cưỡng lại sự hấp dẫn của các món ăn này. Và

nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng việc khách hàng hài lòng với chất lượng bữa ăn là

một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định bay lại của hành khách bên cạnh các

yếu tố khác như giá vé, dịch vụ, an toàn, thoải mái và đúng giờ. Do đó yếu tố này ngày

càng được các hãng hàng không quan tâm và về lâu dài sẽ rất có lợi cho các hãng hàng

không bởi lẽ việc cung cấp thức ăn ngon trên chuyến bay sẽ tạo ra sự giao tiếp truyền

miệng giữa các hành khách với nhau. Như vậy trong trường hợp khách hàng hài lòng

với chất lượng bữa ăn trên máy bay họ sẽ giới thiệu hãng hàng không với bạn bè, gia

đình của họ và ngược lại nếu họ không hài lòng, nhưng thông tin bất lợi cho hãng hàng

không sẽ đến với nhóm người thân của họ. Chính vì vậy, trong môi trường hàng không

đang ngày một cạnh tranh khắc nghiệt như ngày nay các Hãng đang ngày càng chú

trọng đến chất lượng các bữa ăn cung cấp lên chuyến bay.

Do tính chất ngày càng quan trọng của bữa ăn trên máy bay, các hãng hàng

không không ngừng đưa ra các tiêu chuẩn cho việc cung cấp dịch vụ của các công ty

suất ăn thông qua việc ký kết các bản SLA (Service Level Agreement) bao gồm các

tiêu chí về: chất lượng suất ăn, thời gian giao nhận,…. Và một khi ký kết biên bản thỏa

thuận này, các công ty suất ăn bị ràng buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt và cố gắng đáp

ứng các tiêu chí do hãng hàng không đưa ra.

Vì vậy qua những nghiên cứu tiền nhiệm liên quan đến lĩnh vực suất ăn hàng

không, và căn cứ vào các bảng SLA (Service Level Agreement) mà công ty VACS đã

ký với các khách hàng cũng như từ ý kiến tham vấn của các chuyên gia trong cùng

ngành, tác giả đúc kết các yếu tố làm hài lòng khách hàng như sau:

- Các tiêu chí về suất ăn: không có vật lạ, an toàn vệ sinh thực phẩm, đúng

tiêu chuẩn hãng hàng không đưa ra, chất lượng món ăn, giá cả hợp lý.

- Các tiêu chí về quản lý đồ uống cấp lên chuyến bay: nguyên vẹn không bị

móp méo, còn hạn sử dụng, số lượng đồ uống cấp lên theo tiêu chuẩn của

hãng hàng không, chất xếp đồ uống vào xe đẩy theo đúng hướng dẫn của

hãng hàng không.

- Các tiêu chí về quản lý dụng cụ của hãng: dụng cụ cấp lên còn nguyên vẹn,

cấp đúng định mức hãng qui định, sắp xếp dụng cụ như hãng yêu cầu.

- Các tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ: đảm bảo các xe suất ăn, dụng cụ

đều được kiểm tra và dán niêm phong, đồ uống được bảo quản lạnh trong

quá trình vận chuyển, đảm bảo có mặt ở máy bay đúng giờ để làm nhiệm

vụ,…

- Các tiêu chí về an toàn an ninh: tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu về an toàn

an ninh.

Và đây cũng là các nhân tố tác giả sử dụng để đanh giá sự hài lòng của khách

hàng trong bài luận này.

2.5. Xây dựng các giả thuyết:

Như đã trình bày ở phần trên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn

hàng không có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố sau:

2.5.1. Tiêu chí về suất ăn:

- Đây là tiêu chí quan trọng nhất vì có ảnh hưởng trực tiếp đến hình

ảnh của hãng hàng không. Trong tiêu chí này theo ý kiến của các chuyên gia

trong ngành các hãng hàng không sẽ quan tâm đến các yếu tố sau đây:

 Suất ăn đảm bảo không có vật lạ: quay ngược lại lịch sử đã từng xảy

ra một số trường hợp xuất hiện vật lạ trong suất ăn gây ảnh hưởng

nghiêm trọng đến uy tín của hãng hàng không. Có thể tham khảo một

sự kiện trong năm 2013, một hành khách đi từ New York tới New

Deli đã phát hiện có giun trong chiếc bánh kẹp, hay như hồi tháng

07/2012 có 4 trường hợp tại Mỹ hành khách phát hiện kim khâu trong

phần ăn (đây là vật lạ rất nguyên hiểm). Và việc có vật lạ đặc biệt là

các vật lạ nguy hiểm gây thiệt hại rất lớn cho hãng hàng không

(không chỉ về danh tiếng mà còn về tiền bạc). Do đó các hãng hàng

không sẽ có những ràng buộc theo hình thức chế tài đối với các công

ty suất ăn cho sự xuất hiện của các vật là. Chính vì vậy các công ty

cung cấp suất ăn hàng không buộc phải triển khai quy trình kiểm tra,

kiểm soát nghiêm ngặt từ nguyên liệu đầu vào đến thành phẩm để loại

bỏ hoàn toàn các trường hợp vật lạ xuất hiện.

 Suất ăn đảm bảo đúng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm: cũng

như tất cả các ngành cung cấp dịch vụ ăn uống khác như nhà hàng,

khách sạn,…. việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được các

hãng hàng không quan tâm rất cao. Các hãng sẽ rất hài lòng nếu nhà

cung ứng suất ăn có đầy đủ các giấy tờ chứng nhận về đảm bảo vệ

sinh an toàn thực phẩm của một tổ chức có uy tín, bên cạnh đó việc

duy trì triệt để các qui trình nghiêm ngặt để đảm bảo vệ sinh an toàn

thực phẩm của công ty cung ứng suất ăn cũng rất được các hãng hàng

không đánh giá cao và yên tâm khi hợp tác.

 Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn, trọng lượng món ăn, vị

món ăn luôn đúng theo tiêu chuẩn của hãng hàng không: mỗi hãng

hàng không sẽ có những tiêu chuẩn riêng về các vấn đề này và các

công ty cung ứng buộc phải có các biện pháp để duy trì các tiêu chuẩn

do hãng hàng không đề ra, có như vậy hãng hàng không mới hài lòng

và yên tâm về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi công ty suất ăn.

 Giá cả các món ăn: mỗi hãng hàng không luôn có các dự trù ngân

sách cho việc mua suất ăn cung cấp trên các chuyến bay. Do đó giá cả

của món ăn vừa hợp lý (trong dự trù kinh phí) và vừa đáp ứng được

yêu cầu của hãng sẽ làm cho hãng rất hài lòng.

Giả thuyết H1: Tiêu chí về suất ăn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của khách hàng.

2.5.2. Tiêu chí về đồ uống:

- Bên cạnh suất ăn, đồ uống được cung cấp lên chuyến bay cũng là một mặt hàng không thể thiếu. Cũng như suất ăn, tùy từng hãng sẽ có tiêu chuẩn riêng phù hợp với ngân sách và đối tượng khách hàng mà hãng phục vụ. Ví dụ có hãng sẽ cấp rượu nhưng hãng khác lại không cấp. Về tiêu chi này, hãng thường sẽ quan tâm đến các vấn đề sau:

 Đồ uống được cấp lên chuyến bay phải đảm bảo đạt tiêu chuẩn: như

không bị mở nắp, không mất niêm phong, không móp méo,v..v…

 Đồ uống luôn được đảm bảo cấp đúng định mức (số lượng tiêu chuẩn

cho một chuyến bay), đúng chủng loại theo tiêu chuẩn được qui định

bởi hãng hàng không.

 Đồ uống được sắp xếp vào xe đẩy theo đúng hướng dẫn của hãng

hàng không.

Giả thuyết H2: Tiêu chí về đồ uống có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng.

2.5.3. Tiêu chí về dụng cụ:

- Bên cạnh suất ăn đồ uống, việc cung cấp dụng cụ phục vụ lên chuyến bay

cũng được qui định bởi hãng hàng không. Và để đảm bảo dịch vụ trên

chuyến bay được thực hiện tốt nhất, các tiếp viên cần có các dụng cụ phục

vụ. Chính vì vậy đối với tiêu chí này, các hãng sẽ yêu cầu các vấn đề sau:

 Dụng cụ được cấp lên các chuyến bay phải đảm bảo các tiêu chuẩn do

hãng đề ra như không sứt, không vỡ, không gãy, không dính suất

ăn,...

 Dụng cụ luôn được cấp đúng định mức và chủng loại qui định bởi

hàng hàng không

 Dụng cụ luôn được sắp xếp theo đúng sơ đồ, hướng dẫn của hãng

hàng không.

Giả thuyết H3: Tiêu chí về dụng cụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng.

2.5.4. Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ:

- Với mục đích các chuyến bay phải được khởi hành đúng giờ, nên trong hoạt

động khai thác việc tổ chức cung ứng một cách khoa học hiểu quả luôn được

các hãng hàng không cũng như các công ty suất ăn hướng tới, có thể kể đến

như:

 Việc sắp xếp đánh dấu và dán nhãn xe đẩy sao cho thuận lợi cho việc

bàn giao với tiếp viên một cách đầy đủ,

 Luôn đảm bảo thời gian hoàn thành việc cung ứng suất ăn theo qui

định của các hãng hàng không, không làm trễ chuyến bay.

 Tổ chức đáp ứng các nhu cầu phát sinh của chuyến bay.

 Không để xảy ra các sự cố làm thiệt hại đến tài sản của các bên.

Giả thuyết H4: Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng cùng

chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

2.5.5. Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không:

- Để thuận tiện trong vấn đề chuẩn bị cung ứng cho các chuyến bay, các hãng

hàng không sẽ gửi tại công ty suất ăn một số lượng dụng cụ, đồ uống nhất

định. Do đó các công ty cung ứng được yêu cầu phải quản lý chặt chẽ các tài

sản của hãng hàng không, đồng thời báo cáo cho hãng và cơ quan hải quan

về tình hình sử dụng do thông thường các loại dụng cụ sử dụng cho hãng

hàng không là các loại mặt hàng tạm nhập tái xuất. Vì vậy đối với tiêu chí

này, các hãng hàng không sẽ yêu cầu các đơn vị cung ứng của mình các vấn

đề sau:

 Đồ uống, dụng cụ của hãng phải được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được

sắp xếp ngăn nắp khoa học.

 Hạn sử dụng của các loại đồ uống, thực phẩm là sản phẩm riêng của

hãng phải được kiểm soát chặt chẽ.

 Không để thất thoát, hoặc làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng

không.

 Không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho hãng

hàng không khác.

 Tổ chức thực hiện vệ sinh dụng cụ hãng kỹ lưỡng, nhanh chóng sau

khi thu hồi từ các chuyến bay đến.

Giả thuyết H5: Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không có ảnh

hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

2.5.6. Tiêu chí về an toàn an ninh:

- Trong hoạt động khai thác hàng không, việc đảm bảo an toàn an ninh cho

chuyến bay luôn được kiểm soát chặt chẽ bởi hãng hàng không cũng như các

cơ quan chức năng. Do vậy các hãng hàng không sẽ thường yêu cầu ở công

ty suất ăn như sau:

 Các công ty suất ăn, có qui trình kiểm tra và kiểm soát an ninh chặt

chẽ, nghiêm ngặt.

 Tổ chức bảo dưỡng trang thiết bị phục vụ thường xuyên để không anh

hưởng đến an toàn an ninh khi thực hiện nhiệm vụ tại sân đỗ máy

bay. Các nhân viên phải có các chứng chỉ an ninh hàng không.

Giả thuyết H6: Tiêu chí về an toàn an ninh có ảnh hưởng cùng chiều đến sự

Tiêu chí về suất ăn

hài lòng của khách hàng.

Tiêu chí về đồ uống

Tiêu chí về dụng cụ

2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không Tiêu chí về an toàn an ninh

Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chướng 2 tác giả đã giới thiệu một số lý thuyết liên quan đến các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Và như trong phần trên có để cập, bên cạnh

việc đưa ra các lý thuyết về sự hài lòng của khách, tác giả cũng giới thiệu một số

nghiên cứu gần giống trước đây để nêu bật lên tầm quan trọng của dịch vụ suất ăn trên

chuyến bay.

Từ đó tác giá đã xây dựng các tiêu chí mà một khách hàng hãng hàng không

mong muốn nhận được từ các công ty cung ứng suất ăn. Và đề ra mô hình nghiên cứu

phù hợp với thực tiễn đang diễn ra.

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Giới thiệu:

Chương 2 đã tổng kết cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các

giả thuyết có liên quan. Trong chương 3, tác giả sẽ tiếp tục trình bày thiết kế nghiên

cứu bao gồm quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu liên quan đồng thời

kiểm định các giả thiết đã đưa ra ở chương 2. Trong chương này bao gồm các phần

sau: (1) Thiết kế nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Thực hiện nghiên cứu định

lượng

3.2. Thiết kế nghiên cứu: 3.2.1. Quy trình nghiên cứu:

Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu định tính

Thang đo chính thức (phỏng vấn chuyên gia, n = 10)

Nghiên cứu định lượng

(bảng khảo sát, n = 200 )

Đo lường độ tin cậy Hình 4. Quy trình nghiên cứu

Cronbach ‘s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Viết kết quả nghiên cứu Phân tích mô hình hồi quy đa biến

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu được tiến hành theo 3 bước bao gồm: (1) phát triển thang đo nháp,

(2) nghiên cứu định tính sơ bộ và (3) nghiên cứu định lượng chính thức.

Tiến độ thực hiện như trong bảng 3.1

Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Thời gian Bước Mẫu Địa điểm Phương pháp Kỹ thuật thu thập dữ liệu

(Tháng/ năm)

09-10/18 TP. HCM Dựa trên cơ sở lý thuyết Phát triển thang đo nháp

Định tính 10 11/18 TP.HCM

Nghiên cứu định tính sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia là đại diện hãng hàng không

Gửi bảng câu hỏi qua: 12/18 Định lượng

250 – TP.HCM - Email (google form) Nghiên cứu định lượng chính thức (Sử dụng bảng câu hỏi) 01/19

- Bản in và phỏng vấn trực tiếp

3.2.2.1. Phát triển thang đo nháp

Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm đánh giá mức độ đồng ý của khách

hàng, mức điểm thay đổi từ 1 đến 5 với điểm 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến điểm

5 là “hoàn toàn đồng ý”. Thang đo nháp được pháp triển căn cứ trên cơ sở lý thuyết đã

được trình bày trong chương 2 và thực tiễn ngành thông qua biên bản thỏa thuận SLA

(Service Level Aggrement).

3.2.2.2. Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, thường được dùng để

xây dựng lý thuyết khoa học dựa trên quy trình quy nạp, sử dụng ba công cụ chính là

(1) thảo luận nhóm, (2) thảo luận tay đôi, và (3) quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013).

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi với các

chuyên gia do đặc thù của ngành hàng không.

Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện vào tháng 11/2018 tại sân bay Tân

Sơn Nhất. Kích thước mẫu là 10 người. Đối tượng mà tác giả phỏng vấn là các chuyên

gia nhiều năm kinh nghiệm trong ngành hàng không và hiện đang làm việc tại các hãng

hàng không là đối tác của VACS. Như vậy để tăng tính chính xác, tác giả lựa chọn 10

chuyên gia đến từ 10 hãng hàng không khác nhau.

Ban đầu căn cứ vào cơ sở lý thuyết và thực tiễn công việc, tác giả xây dựng các

yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ suất ăn được cung

cấp bởi VACS. Sau đó tác giả phỏng vấn tay đôi với các chuyên gia và tính phù hợp

của các yếu tố này trong bối cảnh hiện nay, đồng thời trao đổi với họ về các yêu tố mà

họ cảm thấy hài lòng nhất về dịch vụ mà VACS hiện đang cung cấp.

Từ kết quả phỏng vấn tay đôi, tác giả đã tiến hành loại bỏ bớt các yêu tố không

cần thiết do không được các chuyên gia đồng ý, cũng như bổ sung thêm các yếu tố

được tư vấn bởi các chuyên gia. Cơ sở để loại bỏ là các chuyên gia cảm thấy yếu tố đó

không quan trọng hoặc đã bao hàm trong yếu tố khác của thang đo nháp, và cơ sở để

thêm vào là đại đa số các chuyên gia đều đề cập đến yếu tố đó trong quá trình phỏng

vấn. Qua kết quả phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia như đã trình bày ở trên, tác

giả đã điều chỉnh và tổng hợp thành bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu

định lượng.

Theo đó, các chuyên gia đều đồng ý với các yêu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng mà tác giả đưa ra, và tất cả các chuyên gia đều đồng tình rằng các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không là các tiêu chí về suất ăn, các

tiêu chí về cung ứng dịch vụ, các tiêu chí về an toàn an ninh, tiếp đến là các nhóm chỉ

tiêu về dụng cụ, các nhóm chỉ tiêu về đồ uống và các nhóm chỉ tiêu về quản lý tài sản

của hãng hàng không. Cụ thể:

Nhóm chỉ tiêu về suất ăn: các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các yêu tố mà

tác giả đưa ra trong thang đo nháp.

Nhóm chỉ tiêu về an toàn an ninh: các chuyên gia kiến nghị gộp chung hai tiêu

chí đánh giá là tiêu chí “VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đạo tạo

nhân viên được thực hiện tốt, để đáp ứng các yêu cầu của nhà chức trách và của hãng

hàng không” và tiêu chí “VACS đảm bảo không có nhân viên vi phạm quy định về an

toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành chính” thành một chỉ tiêu đánh

giá, vì hai vấn đề này có cùng nội dung là VACS luôn phải chấp hành tất cả các quy

định về an toàn an ninh (bao gồm các phương diện như phương tiện phục vụ, con

người,…v…v….).

Nhóm chỉ tiêu về đồ uống: các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí tác

giả đưa ra trong thang đo nháp.

Nhóm chỉ tiêu về dụng cụ: các chuyên gia hoàn toàn đồng ý với các tiêu chí tác

giả đưa ra trong thang đo nháp.

Nhóm chỉ tiêu về tổ chức cung ứng dịch vụ: các chuyên gia đều nhận định tiêu

chí đánh giá quan trọng nhất trong nhóm này là việc đảm bảo thời gian cung ứng dịch

vụ, không làm trễ chuyến bay. Và tiêu chí này cũng đã được tác giả đề cập trong thang

đo nháp. Ngoài ra các tiêu chí đánh giá khác trong thang đo nháp đều được các chuyên

gia đồng ý.

Nhóm chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không: các chuyên gia hoàn

toàn đồng ý với các tiêu chí tác giả đưa ra trong thang đo nháp.

3.2.2.3. Nghiên cứu định lượng chính thức:

Nghiên cứ chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

bảng khảo sát nhằm kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các giải thuyết của mô hình

thông tin phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA.

Việc nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 12/2018 – 01/2019, tác giả gửi

bảng câu hỏi thông qua hình thức: gửi google form đến các đáp viên (220 đáp viên) và

in bảng câu hỏi để đáp viên trả lời trực tiếp (30 đáp viên). Các khách hàng được mời

tham gia khảo sát là các nhân sự hiện đang công tác tại các hãng hàng không đang là

đối tác của VACS.

Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Tác giả thực hiện việc

phân tích dữ liệu bằng các công cụ thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy để

xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến.

3.2.2.4. Thiết kế bảng khảo sát:

Căn cứ vào ý kiến của các chuyên gia, tác giả thiết kế bảng câu hỏi chính thức

bao gồm 2 phần:

- Phần 1: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ suất ăn hàng không.

- Phần 2: Thông tin của đáp viên.

3.3. Xây dựng thang đo:

Dựa trên cơ sở lý thuyết, phỏng vấn các chuyên gia tác giả đã hoàn thành thang

đo chính thức với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ suất

ăn hàng không được cung cấp bởi VACS. Cụ thể tác giả quy ước như sau:

Bảng 3.2. Quy ước ký hiệu thành phần trong thang đo chính thức

STT Thành phần Ký hiệu

1 Tiêu chí về suất ăn SA

Tiêu chí về đồ uống DU 2

Tiêu chí về dụng cụ DC 3

Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ KT 4

Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không QLTS 5

Tiêu chí về an toàn anh ninh ATAN 6

Sự hài lòng SH 7

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.1. Thang đo về tiêu chí suất ăn (SA)

Như đã trình bày tại chương 2, tiêu chí về suất ăn hàng không luôn được các

hãng hàng không đặt tiêu chuẩn rất cao vì chất lượng suất ăn cung cấp sẽ ảnh hưởng

trực tiếp đến hình ảnh của hãng hàng không. Vì tính chất quan trọng như vậy nên tiêu

chí về suất ăn có nhiều biến quan sát với 7 biến quan sát từ SA1 đến SA7, cụ thể:

Bảng 3.3. Thang đo về tiêu chí suất ăn

STT Ký hiệu Câu hỏi

SA1 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo không có vật lạ. 1

Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, SA2 2 an toàn thực phẩm

Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu

SA3 chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách 3

hàng (các Hãng hàng không)

VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng SA4 4 món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.

Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được

SA5 yêu cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt không quá dai, rau 5

không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)

SA6 Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý. 6

VACS luôn đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ, 7 SA7 sữa,v….v….) còn trong hạn sử dụng.

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.2. Thang đo tiêu chí về đồ uống (DU):

Thang đo bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường sự hài lòng của khách

hàng trong việc quản lý và chuẩn bị đồ uống lên mỗi chuyến bay do VACS thực hiện,

được ký hiệu từ DU1 đến DU4.

Bảng 3.4. Thang đo về tiêu chí đồ uống

STT Ký hiệu Câu hỏi

VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống

1 DU1 bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng,

bị bong rách nhãn mác.

2 DU2 Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số

3 DU3 lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của

hãng hàng không

VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo 4 DU4 hướng dẫn của hãng hàng không

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.3. Thang đo tiêu chí về dụng cụ (DC):

Thang đo bao gồm 3 tiêu chí để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ quản lý và chuẩn bị dụng cụ cung cấp lên mỗi chuyến bay do VACS thực

hiện, được ký hiệu từ DC1 đến DC3. Cụ thể:

Bảng 3.5. Thang đo tiêu chí về dụng cụ

STT Ký hiệu Câu hỏi

1 DC1 VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn

của hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….)

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại 2 DC2 dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ 3 DC3 hướng dẫn của hãng hàng không

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.4. Thang đo tiêu chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ:

Căn cứ trên ý kiến của các chuyên gia, bên cạnh các tiêu chuẩn về suất ăn, tiêu

chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của VACS được các hãng hàng không quan tâm

rất cao bởi lẽ hành khách sẽ cảm thấy không hài lòng nếu chuyến bay bị trì hoãn. Do

đó các hãng hàng không luôn yêu cầu VACS phải tổ chức việc cung ứng dịch vụ nhanh

chóng, hiệu quả, đúng giờ nhằm đảm bảo giờ khởi hành của chuyến bay. Cụ thể trong

tiêu chí này có 8 biến quan sát được ký hiệu từ KT1 đến KT8:

Bảng 3.6. Thang đo tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ

STT Ký hiệu Câu hỏi

VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi

KT1 cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng yêu 1

cầu của hãng hàng không

VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được bảo quản lạnh trong KT2 2 quá trình vận chuyển

VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn)

KT3 luôn có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi 3

được phép.

VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống,

4 KT4 dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời

gian qui định của hãng hàng không.

VACS luôn đảm bảo việc giao nhận với tiếp viên chuyến bay

(như bàn giao trực tiếp, đầy đủ các loại phiếu giao nhận với đầy 5 KT5 đủ tên, chữ ký của các bên giao và nhận, và đầy đủ thông tin

theo yêu cầu của hãng hàng không)

VACS luôn đảm bảo kịp thời đáp ứng các yêu cầu cung cấp dịch KT6 6 vụ bổ sung (suất ăn, đồ uống, v.vv….) từ hãng hàng không

VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây KT7 7 thiệt hại đến tài sản của hãng hàng không.

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.5. Thang đo tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không:

Thang đo bao gồm 5 biến quan sát, được sử dụng để đo lường sự hài lòng của

khách hàng trong việc quản lý tài sản của hãng được thực hiện bởi VACS. Cụ thể, bao

gồm các biến quan sát như sau:

Bảng 3.7. Thang đo tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không

STT Ký hiệu Câu hỏi

Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi QLTS1 1 sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.

Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng QLTS2 2 không luôn được VACS quản lý chặt chẽ.

VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt QLTS3 3 hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)

VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng QLTS4 4 hàng không này cho các hãng hàng không khác.

QLTS5 Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng 5

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.6. Thang đo tiêu chí về an toàn an ninh:

Thang đo bao gồm 2 biến quan sát, được dùng để đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng đối với việc tổ chức đảm bảo an toàn an ninh của VACS. Cụ thể bao gồm

các biến quan sát như sau:

Bảng 3.8. Thang đo tiêu chí về an toàn an ninh

STT Ký hiệu Câu hỏi

VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu 1 ATAN1 về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không

VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đào tạo

nhân viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà

2 ATAN2 chức trách và các hãng hàng không. Đồng thời không có nhân

viên vi phạm quy định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức

trách xử phạt hành chính.

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

3.3.7. Thang đo tiêu chí về sự hài lòng:

Thang đo bao gồm 4 biến quan sát, được dùng để đo lường sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi VACS. Cụ thể:

Bảng 3.9. Thang đo tiêu chí về sự hài lòng

STT Ký hiệu Câu hỏi

Chúng tôi cảm thấy yên tâm với chất lượng suất ăn, dịch vụ do 1 SH1 VACS cung cấp

Chúng tôi cảm thấy lợi ích nhận lại từ việc giao dịch với VACS 2 SH2 tương xứng với chi phí bỏ ra.

Chúng tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của VACS trong thời gian 3 SH3 tới

Chúng tôi sẽ giới thiệu đến các hãng hàng không mới về dịch vụ 4 SH4 của VACS

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu với các nội dung như quy

trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, và thiết kế bảng khảo sát. Dựa trên tổng kết

cơ sở lý thuyết từ chương 2 và ý kiến của các chuyên gia, tác giả đã xây dựng thang đo

chính thức để đưa vào tiến hành khảo sát định lượng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương 4, tác giả sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu với kết quả

nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã xây dựng ở chương 3. Chương này gồm 4

phần chính: (1) phân tích thống kê về mẫu nghiên cứu, (2) đánh giá độ tin cậy

Cronbach’s Alpha và tinh lọc thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, (3)

Kiểm định mô hình và những giả thuyết của mô hình nghiên cứu, (4) Kiểm định sự

khác biệt sự hài lòng của khách hàng giữa các giá trị của các biến định tính.

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát:

Mẫu được đưa vào nghiên cứu là các hãng hàng không đã và đang sử dụng dịch

vụ suất ăn do VACS cung cấp. Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa

và xử lý số liệu thông qua phầm mềm SPSS 20. Sau khi tiến hành loại bỏ những bảng

hỏi không hợp lệ (như trả lời không đầy đủ, trả lời trùng lặp giữa các câu hỏi), tác giả

thu về 200 bảng khảo sát hoàn chỉnh từ 250 bảng hỏi thu về. Như vậy kích thức mẫu

tác giả sử dụng để phân tích bằng SPSS là 200. Theo đó đặc điểm của các đáp viên như

- Giới tính của đáp viên:

Bảng 4.1. Thông kê giới tính của đáp viên

Thông tin mẫu

Giới Tính

Nam Nu Total Tần số 100 100 200 Tỷ lệ 50.0 % 50.0 % 100.0 %

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Độ tuổi của đáp viên:

Bảng 4.2. Thống kê về độ tuổi của đáp viên

Thông tin mẫu

Độ Tuổi 20 – 25 tuổi 25 – 30 tuổi Tần số 6 32 Tỷ lệ 3.0 % 16.0 %

30 – 40 tuổi > 40 tuổi Total 116 46 200 58.0 % 23.0 % 100.0 %

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Chức vụ của đáp viên:

Bảng 4.3. Thống kê về chức vụ của đáp viên

Chức vụ

Tần số 81 39 44 36 200 Tỷ lệ 40.5 % 19.5 % 22.0 % 18.0 % 100.0 % Thông tin mẫu Chuyên viên Cán bộ đội Cán bộ phòng Khác Total

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Thâm niên công tác trong ngành hàng không của đáp viên:

Bảng 4.4. Thống kê về thâm niên công tác trong ngành của đáp viên

Thông tin mẫu Tần số Phần trăm

Thâm niên

Dưới 4 năm 4 năm - 7 năm Trên 7 năm Total 57 79 64 200 28.5 % 39.5 % 32.0 % 100.0 %

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

4.2. Đánh giá thang đo: 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà

các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo

không phù hợp. Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ

0,7 đến gần 0,8 thì thang đo có thể sử dụng được. Đối với các khái niệm đo lường là

mới hoặc mới với đáp viên trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số Cronbach’s Alpha từ

0,6 trở lên thì có thể sử dụng được. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Mặt khác, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chưa cho biết biền nào cần loại ra. Do

đó cần sử dụng thêm hệ số tương quan biến – tổng và những biến có hệ số tương quan

biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Căn cứ trên lý thuyết về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, tác giả lần lượt kiểm tra

độ tin cậy của từng biến quan sát và kết quả cuối cùng như sau:

Bảng 4.5. Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến Tương quan biến - tổng

Tiêu chí về suất ăn (SA) SA1 SA2 SA3 SA4 SA5 SA7 17.58 17.62 17.57 17.52 17.74 17.85 0.683 0.639 0.712 0.633 0.571 0.74 Phương sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0,866 15.25 15.462 15.16 15.909 15.729 14.279

Tiêu chí về Đồ Uống (DU)

DU1 DU2 DU3 DU4 10.58 10.57 10.61 10.5 0.538 0.548 0.578 0.652

Tiêu chí về Dụng Cụ (DC)

DC1 DC2 DC3 6.98 6.99 7.02 0.84 0.848 0.835 0.849 0.86 0.829 Cronbach's Alpha = 0,775 0.742 6.849 0.737 6.94 0.722 6.882 6.181 0.681 Cronbach's Alpha = 0,780 0.719 3.216 0.678 3.13 0.711 3.352 0.603 0.64 0.61

Cronbach's Alpha = 0,853 Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ (KT)

KT1 KT3 KT4 KT5 KT6 20.35 20.34 20.31 20.29 20.27 18.992 19.713 19.582 20.396 22.497 0.703 0.623 0.605 0.541 0.478 0.819 0.831 0.834 0.843 0.85

20.32 20.3 19.244 18.915 0.671 0.682 0.823 0.822 KT7 KT8

Cronbach's Alpha = 0,809 Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng Không (QLTS)

13.13 13.27 13.13 13.19 13.1 QLTS1 QLTS2 QLTS3 QLTS4 QLTS5 10.72 10.954 10.992 11.069 11.652 0.682 0.628 0.586 0.59 0.499

Tiêu chí về An Toàn An Ninh (ATAN)

3.33 3.29 ATAN1 ATAN2 0.644 0.644 . .

Sự hài lòng (SH)

9.62 9.6 9.65 9.62 SH1 SH2 SH3 SH4 0.746 0.763 0.775 0.774 0.801 Cronbach's Alpha = 0,783 0.994 1.059 Cronbach's Alpha = 0,841 0.822 4.006 0.792 3.598 0.794 3.606 0.785 3.795 0.618 0.69 0.686 0.71

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

Trong đó:

- Thang đo “Tiêu chí về suất ăn”: tác giả chạy 2 lần. Lần 1 do biến quan sát

SA6 “Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý” có tương quan biến – tổng là

0,130 < 0,30 nên loại bỏ biến SA6 và chạy lần 2. Và sau khi chạy lại không

loại thêm biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về đồ uống”: không loại biến quan sát nào do tương

quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha

của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về dụng cụ”: không loại biến quan sát nào do tương quan

biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của

nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về việc tổ chức cung ứng dịch vụ”: tác giả chạy 2 lần.

Lần 1 do biến quan sát KT2 “VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được

bảo quản lạnh trong quá trình vận chuyển” có tương quan biến – tổng là

0,104 < 0,30 nên loại bỏ biến SA6 và chạy lần 2. Và sau khi chạy lại không

loại thêm biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều

lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”: không loại

biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn

0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “Tiêu chí về an toàn an ninh”: không loại biến quan sát nào do

tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach

Alpha của nhân tố lớn hơn 0.60.

- Thang đo “sự hài lòng”: không loại biến quan sát nào do tương quan biến

tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.30 và hệ số Cronbach Alpha của nhân

tố lớn hơn 0.60.

Như vậy, độ tin cậy của các thang đo này tương đối cao, do đó các biến quan sát

của các thang đo này đều được sử dụng trong các bước phân tích nhân tố EFA và hồi

quy tiếp theo.

4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) là phương

pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát có mối tương

quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội đã đưa ra trong tập biến ban đầu.

Trong phân tích nhân tố EFA, đối với mẫu kích thước mẫu 200 như trong bài

luận này, tiêu chuẩn để chọn các biến như sau:

- Trị số KMO phải đạt từ 0,5 trở lên (0,5 < KMO < 1) là điều kiện đủ để phân

tích nhân tố là phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

- Kiểm định Bartlett: có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05, thì chứng tỏ các biến quan

sát có tương quan với nhau trong nhân tố.

- Trị số Eigenvalue (một chỉ số để xác định số lượng nhân tố trong phân tích

EFA): chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữa lại trong

mô hình phân tích.

- Thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích ≥ 50%.

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn

hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Hoàng Trọng & Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.2.2.1. Kết quả phân tích nhân tố các thang đo 6 nhân tố độc lập:

Việc tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá EFA được tác giả chạy 2 lần.

Lần đầu loại biến quan sát KT6 do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.5. Sau khi chạy lần

hai, các tiêu chí đều thỏa mục tiêu tác giả đã chọn trước, cụ thể:

- KMO = 0,882, nên phân tích nhân tố là phù hợp với bộ dữa liệu.

- Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có

tương quan với nhau trong tổng thể.

- Eigenvalues = 1.082 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý ghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

- Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %)

= 63.132% > 50 %. Điều này chứng tỏ 63.132% biến thiên của dữ liệu được

giải thích bởi 6 nhân tố.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, các biến quan sát của các

nhân tố được sắp xếp lại như sau:

- Nhân tố thứ nhất là “Tiêu chí về suất ăn”, ký hiệu là SA, bao gồm các nhân

tố sau:

Bảng 4.6. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về suất ăn”

Ký hiệu Phát biểu

SA Tiêu chí về Suất Ăn

SA1 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo không có vật lạ.

SA7 VACS luôn đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ, sữa,v….v….) còn trong hạn sử dụng.

SA3

Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách hàng (các Hãng hàng không)

SA4 VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.

SA2 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm

SA5

Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt không quá dai, rau không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Nhân tố thứ 2 là “Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ”, bao gồm các

biến các biến quan sát:

Bảng 4.7. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng

dịch vụ”

Phát biểu Ký hiệu

KT Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ

KT1

VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng yêu cầu của hãng hàng không

KT8 VACS luôn đảm bảo không làm trễ chuyến bay của hãng hàng không

KT7 VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây

thiệt hại đến tài sản của hãng hàng không.

KT5

VACS luôn đảm bảo việc giao nhận với tiếp viên chuyến bay (như bàn giao trực tiếp, đầy đủ các loại phiếu giao nhận với đầy đủ tên, chữ ký của các bên giao và nhận, và đầy đủ thông tin theo yêu cầu của hãng hàng không)

KT4

VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống, dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời gian qui định của hãng hàng không.

KT3

VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn) luôn có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi được phép.

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Nhân tố thứ 3 là “Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không”, với các

biến quan sát như sau:

Bảng 4.8. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về quản lý tài sản của

hãng hàng không”

Ký hiệu Phát biểu

QLTS Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng Không

QLTS1 Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.

QLTS3 VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)

QLTS2 Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng không luôn được VACS quản lý chặt chẽ.

QLTS4 VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho các hãng hàng không khác.

QLTS5 Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Nhân tố thứ 4 là “Tiêu chí về đồ uống”, bao gồm các biến quan sát như sau:

Bảng 4.9. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về đồ uống”

Ký hiệu Phát biểu

DU Tiêu chí về Đồ Uống

DU3

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

DU4 VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo hướng dẫn của hãng hàng không

DU1

VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng, bị bong rách nhãn mác.

DU2 Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Nhân tố thứ 5 là “Tiêu chí về dụng cụ”, với các biến quan sát như sau:

Bảng 4.10. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về dụng cụ”

Ký hiệu Phát biểu

Tiêu chí về Dụng Cụ DC

DC2 VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

DC3 Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ hướng dẫn của hãng hàng không

DC1 VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn của hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….)

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

- Nhân tố thứ 6 là “Tiêu chí về an toàn an ninh”, với các biến quan sát như

Bảng 4.11. Các biến quan sát của nhân tố “Tiêu chí về an toàn an ninh”

Ký hiệu Phát biểu

ATAN Tiêu chí về An Toàn An Ninh

ATAN2

VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đào tạo nhân viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà chức trách và các hãng hàng không. Đồng thời không có nhân viên vi phạm quy định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành chính.

ATAN1 VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không

Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

4.2.2.2. Kết quả phân tích nhân tố thang đo nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng”

Thang đo sự hài lòng gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy với việc kiểm

tra Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố EFA với mong đợi các biến

quan sát này sẽ cùng tạo thành một nhân tố có Eigenvalue > 1. Điều đó sẽ chứng minh

được rằng 4 biến quan sát này có độ kết dính với nhau và cùng thể hiện một phạm trù

là “Sự hài lòng”.

Bảng 4.12. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett

.796 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 316.173 6 df .000 Sig. (Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

Theo bảng 4.12, thống kê chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 316,173

với mức ý nghĩa 0,000 < 0,05 (đạt yêu cầu), do vậy các biến quan sát có tương quan

với nhau xét trên phạm vị tổng thể. Chỉ số KMO = 0,796 > 0,5 nên phân tích nhân tố là

phù hợp với dữ liệu.

Sau khi phân tích EFA, bốn biến quan sát của thang đo “sự hài lòng” được

nhóm thành một nhân tố, đồng thời không có biến quan sát nào bị loại. Kết quả EFA

cho thấy Eigenvalue = 2,713 > 1, phương sai trích = 67,837 cho thấy một nhân tố được

rút ra giải thích được 67,837% biến thiên của dữ liệu. Chi tiết xem tại phụ lục…….

Bảng 4.13. Ma trận xoay các nhân tố thang đo “Sự hài lòng”

Biến Nhân tố 1

0,848 0,833 0,831 0,782

SH4 SH2 SH3 SH1 Phương pháp trích: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

Tiêu chí về suất ăn

Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ

4.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh:

Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không

Tiêu chí về đồ uống

Sự hài lòng của khách hàng

Tiêu chí về an toàn an ninh

Tiêu chí về dụng cụ

Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giá thuyết nghiên cứu:

Giả thuyết H1: tiêu chí về suất ăn có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng

Giả thuyết H2: Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều

đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H3: Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không có ảnh hưởng

cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H4: Tiêu chí về đồ uống có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của khách hàng.

Giả thuyết H5: Tiêu chí về dụng cụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của khách hàng

Giả thuyết H6: Tiêu chí về an toàn an ninh có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của khách hàng.

4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu: 4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính bội:

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có 7

khái niệm. Trong đó “sự hài lòng” là biến phụ thuộc, 6 khái niệm còn lại là biến độc

lập và được giả định là có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phục thuộc

trên tổng thể như sau:

SH= B0 + B1 x SA + B2 x KT + B3 x QLTS + B4 x DU + B5 x DC + B6 x ATAN + ui

Trong đó:

SH: biến phụ thuộc (Y) thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Các biến độc lập (Xi): Tiêu chí về suất ăn (SA), Tiêu chí về tổ chức việc cung

ứng dịch vụ (KT), Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng hàng không (QLTS), Tiêu chí

về đồ uống (DU), Tiêu chí về dụng cụ (DC), Tiêu chí về an toàn an ninh (ATAN).

B0: hằng số hồi quy, hay hệ số tự do, thể hiện giá trị của SH khi các biến độc lập

trong mô hình bằng 0.

Bi (i=1-6): trọng số hồi quy, hay hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập tương

ứng SA, KT, QLTS, DU, DC, ATAN.

ui: sai số, hay biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và

phương sai không đổi.

4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy:

4.3.2.1. Phân tích tương quan Pearson

Kiếm định Pearson dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập

và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến các vấn đề

đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.

Với kết quả kiểm định Pearson, giá trị sig giữa từng biến độc lập và biến phụ

thuộc đều đạt yêu cầu là nhỏ hơn 0,05 (xem chi tiết tại phụ lục C) và như vậy tất cả các

biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Tuy nhiên theo kết quả,

một số biến độc lập cũng có sự tương quan với nhau. Do đó khi phân tích hồi quy cần

chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.

4.3.2.2. Phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy được thực hiện với 6 biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài

lòng (SH). Theo kết quả chạy phân tích hồi quy, xem xét bảng ANOVA (chi tiết tại

phụ lục C) chỉ số sig = 0,00 < 0,05, như vậy có thể kết luận mô hình hồi quy có ý

nghĩa. Tiếp đến tác giả sẽ đánh giá độ phù hợp của mô hình và các hệ số hồi quy riêng

phẩn trong mô hình.

4.3.2.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Bảng 4.14. Kết quả hệ số R2 hiệu chỉnh

R2 Mô hình R2 hiệu chỉnh Durbin- Watson

1 Hệ số tương quan R 0,854a 0,729 0,721 Sai số chuẩn dự đoán 0,33234 2.181

a. Biến dự đón: (hằng số), DC, ATAN, QLTS, SA, KT, DU b. Biến phụ thuộc: SH

(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu, phụ lục E)

Dựa vào bảng 4.14, tác giả nhận thấy có hệ số R2 = 0,729, nghĩa là 72,9% sự

biến thiên của biến “Sự hài lòng” được giải thích bởi sự biến thiên của 6 biến độc lập là

tiêu chí về suất ăn, tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ, tiêu chí về quản lý tài sản

của hãng hàng không, tiêu chí về đồ uống, tiêu chí về dụng cụ và tiêu chí về an toàn an

ninh, còn lại 27,1% được giải thích bằng các yếu tố khác.

4.3.2.2.2. Các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình:

Trong kết quả này, nếu giá trị hệ số độ dốc (B) của một biến độ lập khác 0, giá

trị sig < 0,05 thì nhân tố đó được chấp nhận là có ý nghĩa thống kê trong mô hình. Như

vậy căn cứ vào bảng kết quả được đề cập tại phụ lục C cho thấy cả 6 nhân tố đều thỏa

mãn điều kiện. Bên cạnh đó để xem xét mức độ tác động của từng biến độc lập đến

biến phụ thuộc tác giả xem xét tiếp hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (beta), theo đó nếu biến

độc lập nào có trọng số beta lớn có nghĩa là biến đó tác động mạnh vào biến phụ thuộc.

Như vậy căn cứ vào kết quả, hệ số hồi quy đã chuẩn hóa cùa các biến độc lập đều khác

0 cho thấy các nhân tố độc lập này đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ

những kết quả trên, phương trình hồi quy đã chuẩn hóa có dạng:

SH= 0,326 x SA + 0,281 x KT + 0,102 x QLTS + 0,125 x DU + 0,118 x DC + 0,293 x

ATAN

Bên cạnh đó, hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện

tượng đa cộng tuyến xảy ra.

Kết luận:

Từ những phân tích trên đây có thể kết luận các giả thuyết đề ra được chấp nhận

(do sig < 0,05 và hệ số hồi quy đã chuẩn hóa dương), cụ thể:

Bảng 4.15. Kết quả kiểm định

Các giả thuyết Kết quả kiểm định

Giả thuyết H1: tiêu chí về suất ăn có ảnh hưởng cùng Chấp nhận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H2: Tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ có Chấp nhận ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H3: Tiêu chí về quản lý tài sản của hãng Chấp nhận

hàng không có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng.

Giả thuyết H4: Tiêu chí về đồ uống có ảnh hưởng cùng Chấp nhận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5: Tiêu chí về dụng cụ có ảnh hưởng cùng Chấp nhận chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H6: Tiêu chí về an toàn an ninh có ảnh Chấp nhận hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

(Nguồn: tổng hợp kết quả nghiên cứu)

Trong đó xét về mức độ tác động của các chỉ tiêu đến sự hài lòng của khách

hàng, có thể dễ dàng nhận thấy như sau:

- Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động lớn nhất bởi tiêu chí về suất ăn

(beta = 0,326), bởi lẽ như đã đề cập ở những phần trên các hãng hàng không

ngày càng chú trọng hơn đến các tiêu chuẩn về suất ăn vì đây là một trong

những nhân tố quan trọng để quảng bá hình ảnh của hãng hàng không và ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của hãng hàng không trong mắt của

hành khách.

- Tiếp đến là các tiêu chí về an toàn an ninh là một trong những yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (với beta = 0,293). Đây là

yêu tố đặc biệt quan trọng trong khai thác hàng không và các công ty suất ăn

luôn tuân thủ các quy định, quy trình đảm bảo an toàn an ninh (tránh những

tai nạn đáng tiếc như va vào máy bay,v..v.. xảy ra) sẽ làm cho các hãng hàng

không rất yên tâm và hài lòng về chất lượng dịch vụ.

- Kế đến tiêu chí thứ 3 mà các hãng hàng không là tiêu chí về tổ chức việc

cung ứng dịch vụ (với beta = 0,281). Tiếp đến là các tiêu chí về đồ uống,

dụng cụ, và quản lý tài sản.

Các kết quả phân tích trên đây sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra những kiến nghị để

VACS nhằm chú trọng cải tiến hơn nữa các yêu tố khách hàng quan tâm để nâng cao

sự hài lòng của các hãng hàng không là khách hàng của công ty cũng như tìm kiếm

thêm khách hàng mới.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4, tác giả trình bày nội dung phân tích bao gồm các nội dung sau:

Tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, tiếp

theo là thực hiện phân tích nhân tố EFA và đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.

Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết đã khẳng định sự hài lòng

của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của 6 nhân tố là “chỉ tiêu về suất ăn, “chỉ tiêu về

việc tổ chức cung ứng dịch vụ”, “chỉ tiêu về dụng cụ”, “chỉ tiêu về đồ uống, “chỉ tiêu

về an toàn an ninh” và “chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không”

Chương 5, tác giả sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị của nghiên cứu,

hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nghiên cứu này được đề xuất thực hiện trong bối cảnh yêu cầu của các hãng

hàng không ngày càng được nâng cao về chất lượng dịch vụ trên chuyến bay. Tuy

nhiên trước đây chưa có một nghiên cứu nào về dịch vụ suất ăn, chủ yếu các đề tài

trước đây chỉ xem suất ăn như một mảng nhỏ trong ngành hàng không, và hầu như chỉ

tập trung vào các vấn đế khai thác khác như thái độ phục vụ của nhân viên hãng hàng

không, đảm bảo thời gian bay. Do đó trong công trình nghiên cứu này, tác giả muốn

xem xét lại tổng quát các yếu tố làm hài lòng khách hàng trong dịch vụ suất ăn hàng

không, để từ đó kiến nghị các giải pháp phù hợp để VACS nâng cao chất lượng dịch vụ

hơn nữa.

Chương này gồm 3 phần sau: (1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu, (2) Đóng góp của

nghiên cứu và hàm ý quản trị, (3) Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc kết hợp các nghiên cứu khoa

học trước đó của các học giả trong nước và nước ngoài, tầm quan trọng của dịch vụ

suất ăn trong thời điểm hiện nay, và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên gia hiện đang

công tác trong ngành hàng không, từ đó xây dựng thang đo để đưa vào nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 6 yếu tố ảnh hưởng bao gồm “chỉ

tiêu về suất ăn”, “chỉ tiêu về việc tổ chức cung ứng dịch vụ”, “chỉ tiêu về dụng cụ”,

“chỉ tiêu về đồ uống, “chỉ tiêu về an toàn an ninh”, “chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng

hàng không” và 29 biến quan sát cùng với 4 biến quan sát của thang đo “Sự hài lòng”.

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân

tích nhân tố (EFA), kết quả đưa ra 6 nhân tố với 26 biến quan sát, cùng với 4 biến quan

sát của thang đo Sự hài lòng để đưa vào phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích hồi quy đa biến đã xác định sự hài lòng của khách hàng chịu

sự ảnh hưởng bời 6 yêu tố kể trên. Trong đó chỉ tiêu về suất ăn có ảnh hưởng quan

trọng nhật đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là chỉ tiêu về việc tổ chức cung

ứng dịch vụ, và cuối cùng với các mức ý nghĩa gần như tương đương nhau là các chỉ

tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không, chỉ tiêu về dụng cụ, chỉ tiêu về an toàn an

ninh, và chỉ tiêu về đồ uống.

5.2. Đóng góp của nghiên cứu và hàm ý quản trị: 5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu:

Về mặt thực tiễn: như mục tiêu đề xuất ban đầu, kết quả nghiên cứu giúp VACS

nhìn nhận lại về thực tế hiện nay sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng bởi nhân tố

nào để từ đó có biện pháp nhằm đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ suất ăn hàng không.

Về mặt lý thuyết: có thêm một góc nhìn khác về tầm quan trọng của dịch vụ suất

ăn hàng không và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với loại

mô hình dịch vụ này, nhằm phục vụ cho mục đích học thuật cũng như có thể cân nhắc

áp dụng một phần vào công việc thực tế hàng ngày.

5.2.2. Hàm ý quản trị:

5.2.2.1. Chú trọng đến các tiêu chí về suất ăn:

Trên thực tế các tiêu chi về suất ăn luôn được VACS chú trọng từ những ngày

đầu thành lập cụ thể như hiện nay công ty đã và đang có một quy trình sản xuất tiêu

chuẩn nhằm đảm bảo các tiêu chí như kiểm soát và ngăn chặn vật lạ xuất hiện trong

suất ăn, đảm bảo món ăn được trình bày theo đúng tiêu chuẩn của khách hàng, đảm bảo

tiêu chuẩn về an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo các suất ăn ngon và phù hợp với tiêu

chuẩn của khách hàng lựa chọn. Tuy nhiên qua nghiên cứu này, tầm quan trọng của các

tiêu chí về suất ăn lại được nổi bật lên hơn nữa vì đối với các hãng hàng không hiện

nay suất ăn cung cấp trên chuyến bay không chỉ là một bữa ăn thông thường mà còn là

một thông điểm quảng cáo rất có giá trị cho các hành khách về chất lượng dịch vụ của

hãng hàng không bên cạnh thái độ phục vụ của tiếp viên và các dịch vụ mặt đất, thậm

chí đối với một số hãng hàng không họ có thể quảng bá hình ảnh quốc gia thông qua

món ăn.

Chính vì vậy qua bài nghiên cứu này có thể thấy các hãng hàng không sẽ không

ngừng nâng cao, đổi mới để cải tiến tiêu chuẩn về suất ăn cung cấp trên chuyến bay, vì

vậy thay vì bị động ngồi chờ các hãng hàng không đưa ra các tiêu chuẩn, VACS có thể

chủ động nghiên cứu và đề xuất các ý tưởng mới phù hợp với văn hóa và đối tượng

khách của từng hãng hàng không (ví dụ: suất ăn cấp cho Vietnam Airlines có thể

nghiên cứu đưa các sản phẩm là thương hiệu truyền thống của Việt Nam để giới thiệu

đến bạn bè quốc tế). Bên cạnh đó, VACS cần có biện pháp tổ chức đáp ứng nhanh nhất

các yêu cầu thay đổi có thể là ở mức độ liên tục từ các hãng hàng không.

5.2.2.2. Đảm bảo các quy trình tổ chức việc cung ứng ứng dịch vụ:

Như phân tích ở trên tiêu chí về tổ chức cung ứng dịch vụ cũng được các hãng

rất quan tâm với mục đích cuối cùng các chuyến bay được khởi hành đúng giờ và an

toàn. Và hiện nay VACS đang áp dụng quy trình tổ chức cung ứng rất hiệu quả và luôn

hỗ trợ đáp ứng các yêu cầu giờ chót của các hãng hàng không một cách nhanh nhất.

Đối với vấn đề tổ chức khai thác VACS nên tiếp tục duy trì thực hiện tốt quy trình hiện

nay.

5.2.2.3. Đảm bảo các quy trình về quản lý tài sản của hãng hàng không, chuẩn bị

dụng cụ, và đồ uống

Bên cạnh đó là các tiêu chí về việc tổ chức dụng cụ, đồ uống theo tiêu chuẩn của

hãng hàng không đang được VACS tổ chức theo một quy trình chặt chẽ và hiệu quả

nhằm luôn đảm bảo số lượng đồ uống, dụng cụ được chuẩn bị đúng và đủ cho các

chuyến bay. Chính vì vậy công ty cần có biện pháp duy trì việc tuân thủ quy trình của

các nhân viên một cách chặt chẽ, đồng thời nghiên cứu thêm các giải pháp để nâng cao

hiệu quả quản lý hơn nữa.

5.2.2.3. Tiếp tục tổ chức huấn luyện kiến thức về an toàn an ninh cũng như nâng

cao trình độ, kỹ năng phục vụ công việc cho nhân viên:

Như các phân tích ở trên, hiện nay vấn đề về suất ăn cung cấp lên các chuyến

bay rất được chú trọng bởi các hãng hàng không, và người trực tiếp phục vụ cho hành

khách là các tiếp viên. Do đó trong quá trình giao nhận, tiếp viên nếu không rõ về bất

kỳ sản phẩm nào đều có thể hỏi lại đại diện của VACS. Vì vậy VACS cần tổ chức đào

tạo trang bị kiến thức cho các nhân viên giao nhận, không chỉ về phạm vi công việc

giao nhận mà còn cả các kiến thức về loại bữa ăn, các mặt hàng giao cho chuyến bay.

Công ty cần tiếp tục duy trì việc xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng thành

thạo về công việc, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ

khách hàng.

Bên cạnh đó, việc trang bị cho nhân viên kiến thức về an toàn an ninh là điều

kiện bắt buộc trong hoạt động hàng ngày và các nhân viên công ty VACS không được

phép vi phạm. Chính vì vậy công ty cần tiếp tục duy trì tần suất tái đào tạo lại kiến

thức, kỹ năng đảm bảo an toàn an ninh cho các nhân viên phục vụ như hiện nay.

5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:

Mặc dù tác giả đã cố gắng để đề tài được hoàn thành với kết quả tốt nhất, tuy

nhiên nghiên cứu chắc chắn sẽ có những điểm hạn chế nhất định.

Thứ nhất, nghiên cứu này chỉ được thực hiện với đối tượng khảo sát là những

khách hàng (hãng hàng không) hiện tại của VACS. Các đối tượng khách hàng tiềm

năng nên tiếp tục được khảo sát trong các nghiên cứu khác để tăng mức độ tổng quát

cho mô hình nghiên cứu. Do đó hướng nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét đánh giá

các yếu tố thu hút khách hàng mới đến với dịch vụ suất ăn do VACS cung cấp.

Thứ hai, nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại khu vực sân bay Tân Sơn Nhất,

và chưa mở rộng nghiên cứu ở các sân bay khác. Do đó hướng nghiên cứu tiếp theo là

có thể tiến hành khảo sát vấn đề này ở các sân bay khác (như Hà Nội, Cam Ranh).

Thứ ba, do hạn chế về mặt thời gian, tác giả chưa nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bời một số công ty suất ăn khác tại Hà Nội

và Nha Trang, cũng như phỏng vấn ý kiến của các chuyên gia về các công ty suất ăn

này. Đây cũng là hướng nghiên cứu khả thi cần được khai thác.

KẾT LUẬN

Qua đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ suất ăn hàng không”, tác giả rút ra một số kết luận như sau:

Thứ nhất, đề tài đã hệ thống một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của

khách hàng từ những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cùng các mô hình

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trên nền tảng lý thuyết, tham vấn ý kiến

chuyến gia và xuất phát từ thực tiễn công việc tác giả đã đề xuất thang đo chính thức

đưa vào nghiên cứu định lượng với 6 nhân tố và 29 biến quan sát.

Thứ hai, qua nghiên cứu định lượng, đề tài xác định được các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ một đến 6 như sau: (1) Tiêu chí

về suất ăn, (2) Tiêu chí về tổ chức việc cung ứng dịch vụ, (3) Tiêu chí về quản lý tài

sản của hãng hàng không, (4) Tiêu chí về đồ uống, (5) Tiêu chí về dụng cụ, (6) Tiêu

chí về an toàn an ninh.

Thứ ba, nghiên cứu định lượng cũng chỉ ra có sự khác biệt về mức độ hài

lòng tùy theo thâm niên công tác trong ngành hàng không.

Thứ tư, căn cứ vào các kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra 3 kiến nghị

nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là (1) Chú trọng đến các tiêu chí

về suất ăn, (2) Đảm bảo các quy trình tổ chức việc cung ứng ứng dịch vụ, quản lý tài

sản, dụng cụ và đồ uống, (3) Tiếp tục nâng cao trình độ, kỹ năng phục vụ công việc

cho nhân viên. Bên cạnh đó tác giả cũng nêu ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu và

hướng nghiên cứu tiếp theo.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. TPHCM: NXB Hồng Đức.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:

Thiết kế và thực hiện. TP.HCM: NXB Lao động xã hội.

Nguyễn Phúc Nguyên, Trần Thị Kim Phượng, Trần Trung Vinh, 2017. Khám

phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng và ý định

mua: trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines, Tạp chí

Khoa học kinh tế, số 5(03)-2017, trang 69-85.

Phạm Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập

29, Số 1 (2013) trang 11-22.

Phạm Thị Thu Hương, 2013. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng.

Các website

Ngành hàng không 2018: thị phần vietjet air vượt mặt vietnam airlines, bầu trời

chật chội, hãng tư nhân rậm rịch xin cất cánh.

http://ttvn.vn/kinh-doanh/ho-so-nganh-hang-khong-2018-thi-phan-vietjet-air-

vuot-mat-vietnam-airlines-bau-troi-chat-choi-hang-tu-nhan-ram-rich-xin-cat-

Phát hoảng “vật thể lạ” trong thức ăn hàng không

canh-52018291291431463.htm

https://baomoi.com/phat-hoang-vat-the-la-trong-thuc-an-hang-

Thị trường hàng không Việt Nam: Cầu vượt cung, cánh cửa mở cho nhà đầu tư mới

khong/c/12198660.epi

https://bizlive.vn/kinh-doanh/thi-truong-hang-khong-viet-nam-cau-vuot-cung-

canh-cua-mo-cho-nha-dau-tu-moi-3434567.html

Tổng quan ngành hàng không 2018

https://www.brandsvietnam.com/17394-Tong-quan-nganh-hang-khong-2018

Tiếng Anh

F I Romli, K Abdul Rahman and F D Ishak, 2016. In-Flight food delivery and

waste collection service: the passengers’perspective and potential improvement, IOP

Conference Series: Materials Science and Engineering

Joo Eun Lee and Seon Hee Ko, 2016. Effect of the in-Flight Meal Service

Qaulity on the Customer Value and Loyalty, Indian Journal of Science and

Technology, Vol 9(26), DOI:10.17485/ijst/2016/v9i26/97276, July 2016.

Jones, P. 92007) Flight-Catering, in Becker, H. And Grothues, I. (2006)

Catering-Management Portrait einer Wachstumsbranche in Theorie und Praxis,

Behr’s Verlag: Hamburg Chpt 1.4.1, p. 39-55

Mohd Zahari, M.S, Salleh, N.K, Kamaruddin, M.S.Y and Kurut,M.Z, 2011. In-

Flight Meals, Passengers’ Level of Satisfaction and Re-flying Intention, Worl

Academy of Science, Engineering and Technology, International Journal of

Humanities and Social Science, Vol.: 5, No.: 12, 2011

PHỤ LỤC A

THANG ĐO NHÁP (dùng cho nghiên cứu định tính)

Thành phần Biến quan sát Nguồn tham khảo

Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo không có vật lạ.

Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm

Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách hàng (các Hãng hàng không) Mohd Zahari và cộng sự (2011)

Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011)

Tiêu chí về suất ăn VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.

Service Level Agreement (SLA)

Chất lượng các món ăn do VACS sản xuất luôn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (ví dụ: vị vừa ăn, thịt không quá dai, rau không bị nẫu, cơm không bị khô cứng, v..v….)

Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý.

VACS luôn đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ, sữa,v….v….) còn trong hạn sử dụng.

VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng, bị bong rách nhãn mác.

Mohd Zahari và cộng sự (2011)

Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng

Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Tiêu chí về Đồ Uống

Service Level Agreement (SLA)

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo hướng dẫn của hãng hàng không

VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn của hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….) Mohd Zahari và cộng sự (2011)

Tiêu chí về Dụng Cụ Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011)

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

Service Level Agreement (SLA)

Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ hướng dẫn của hãng hàng không

VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng yêu cầu của hãng hàng không

VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được bảo quản lạnh trong quá trình vận chuyển

VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn) luôn có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi được phép.

Mohd Zahari và cộng sự (2011)

Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ

VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống, dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời gian qui định của hãng hàng không. Service Level Agreement (SLA)

VACS luôn đảm bảo kịp thời đáp ứng các yêu cầu cung cấp dịch vụ bổ sung (suất ăn, đồ uống, v.vv….) từ hãng hàng không

VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây thiệt

hại đến tài sản của hãng hàng không.

VACS luôn đảm bảo không làm trễ chuyến bay của hãng hàng không

Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.

Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng không luôn được VACS quản lý chặt chẽ. Mohd Zahari và cộng sự (2011)

Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng Không

VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…) Service Level Agreement (SLA)

VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho các hãng hàng không khác.

Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng

Mohd Zahari và cộng sự (2011) VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không

Joo Eun Lee và Seon Hee Ko (2011) Tiêu chí về An Toàn An Ninh

Service Level Agreement (SLA) VACS luôn đảm bảo việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đào tạo nhân viên được thực hiện tốt, nhằm đáp ứng yêu cầu của nhà chức trách và các hãng hàng không. Đồng thời

Không có nhân viên vi phạm quy

định về an toàn an ninh đến mức bị nhà chức trách xử phạt hành chính.

Chúng tôi cảm thấy yên tâm với chất lượng suất ăn, dịch vụ do VACS cung cấp

Chúng tôi cảm thấy lợi ích nhận lại từ việc giao dịch với VACS tương xứng với chi phí bỏ ra. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (1989) Sự hài lòng

Philip Kotler (năm 2013) Chúng tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của VACS trong thời gian tới

Chúng tôi sẽ giới thiệu đến các hãng hàng không mới về dịch vụ của VACS

PHỤ LỤC B

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

A. Thời gian và địa điểm:

- Thời gian: thực hiện từ 12/11/2018 đến 22/11/2018

- Địa điểm: tại văn phòng đại diện của các hãng hàng không tại sân bay Tân Sơn

Nhất, cụ thể là các hãng China Airlines, China Southern Airlines, Aisana

Airlines, All Nippon Airways, Singapore Airlines, Air New Zealand, Vietnam

Airlines, Qatar Airways, Jetstar Pacific Airlines, Eva Air.

B. Kết quả phỏng vấn:

Phần 1: Phỏng vấn các chuyên gia về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty VACS.

Khi được hỏi ý kiến các chuyên gia đều đồng ý với đề xuất của tác giả về các yêu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng

không được cung cấp bởi công ty VACS. Theo đó các chuyên gia không thêm hoặc bớt

các yếu tố nào.

Kết quả: 10/10 đồng ý đề xuất ban đầu, đạt tỉ lệ 100%.

Như vậy sau nghiên cứu định tính, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các

hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không được cung cấp bởi công ty TNHH

MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam (VACS), bao gồm:

- Chỉ tiêu về suất ăn.

- Chỉ tiêu về đồ uống.

- Chỉ tiêu về an toàn an ninh.

- Chỉ tiêu về dụng cụ.

- Chỉ tiêu về tổ chức cung ứng dịch vụ.

- Chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không.

- Chỉ tiêu về sự hài lòng.

Phần 2: Phỏng vấn các chuyên gia về thang đo từng yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không được

cung cấp bởi công ty VACS.

- Nhóm chỉ tiêu về suất ăn: 10/10 đồng ý với các yếu tố mà tác giả đưa ra trong

thang đo nháp.

- Nhóm chỉ tiêu về đồ uống: 10/10 đồng ý với các yếu tố mà tác giả đưa ra

trong thang đo nháp.

- Nhóm chỉ tiêu về quản lý tài sản của hãng hàng không: 10/10 đồng ý với các

yếu tố mà tác giả đưa ra trong thang đo nháp.

- Nhóm chỉ tiêu về tổ chức cung ứng dịch vụ: 10/10 đồng ý với các yếu tố mà

tác giả đưa ra trong thang đo nháp.

- Nhóm chỉ tiêu về đồ uống: 10/10 đồng ý với các yếu tố mà tác giả đưa ra

trong thang đo nháp.

- Nhóm chỉ tiêu về an toàn an ninh:

Theo anh Nguyễn Đình Trung – Phó Trạm Trưởng hãng China Airlines đề

xuất ý kiến gộp chung hai tiêu chí đánh giá là tiêu chí “VACS luôn đảm bảo

việc bảo trì, bảo dưỡng thiết bị, đạo tạo nhân viên được thực hiện tốt, để đáp ứng

các yêu cầu của nhà chức trách và của hãng hàng không” và tiêu chí “VACS

đảm bảo không có nhân viên vi phạm quy định về an toàn an ninh đến mức bị

nhà chức trách xử phạt hành chính” thành một chỉ tiêu đánh giá, vì hai vấn đề

này có cùng nội dung là VACS luôn phải chấp hành tất cả các quy định về an

toàn an ninh (bao gồm các phương diện như phương tiện phục vụ, con

người,…v…v….).

Và sau khi tiến hành thảo luận lần 2 với các chuyên gia, 10/10 chuyên gia

nhất trí gộp hai chỉ tiêu thành 1 chỉ tiêu và được diễn đạt như sau: “VACS luôn

đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về an toàn an ninh của nhà

chức trách và của hãng hàng không”.

C. Kết quả phỏng vấn định tính:

Các chuyên gia nhất trí với nội dung được trình bày trong thang đo chính thức

bao gồm 33 biến quan sát cho 6 biến độc và 1 biến phụ thuộc được trình bày lại như

trong bảng khảo sát tại phụ lục C.

PHỤ LỤC C

PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG

KHÔNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SUẤT ĂN CỦA CÔNG TY VACS

Kính chào các Anh/ Chị.

Tôi tên là Mai Lê Hạnh, hiện đang là học viên cao học chuyên ngành

Thương Mại K26 tại Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện

luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ suất ăn hàng không”. Đề tài này của tôi được

thực hiện nhằm nghiên cứu và đánh giá các yếu tố anh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng (các hãng hàng không) đối với dịch vụ suất ăn hàng

không được cung cấp bởi công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam

tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.

Rất mong Anh/ Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây.

Những ý kiến đóng góp của các Anh/ Chị là những thông tin vô cùng quý giá

và quan trọng cho sự thành công của nghiên cứu. Tôi xin đảm bảo ý kiến của

các Anh/Chị chỉ dùng cho mục đích học tập, nghiên cứu và hoàn toàn được

giữ bí mật.

Mong nhận được sự quan tâm và giúp đỡ của các Anh/Chị.

Xin chân thành cảm ơn!

Phần 1: Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu sau đây

về dịch vụ suất ăn hàng được cung cấp bởi công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng

Không Việt Nam (sau đây được gọi tắt là VACS) bằng cách khoanh tròn vào

lựa chọn tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao cho mỗi câu như sau:

Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý Trung lập Đồng ý không đồng ý đồng ý

1 2 3 4 5

Ký hiệu Phát biểu Mức độ đồng ý

SA Tiêu chí về Suất Ăn

SA1 1 2 3 4 5 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo không có vật lạ.

SA2 1 2 3 4 5 Suất ăn do VACS cung cấp luôn đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn thực phẩm

SA3 1 2 3 4 5

Hình thức trình bày món ăn, khay suất ăn luôn đúng với tiêu chuẩn chào hàng và/ hoặc các hướng dẫn khác từ quý khách hàng (các Hãng hàng không)

SA4 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo thành phần món ăn và trọng trọng lượng món ăn đúng với thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng.

SA5 1 2 3 4 5

SA6 Các suất ăn do VACS có giá cả hợp lý. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 SA7 VACS luôn đảm bảo các sản phẩm đóng gói sẵn (như bơ, sữa,v….v….) còn trong

hạn sử dụng.

DU Tiêu chí về Đồ Uống

DU1 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo không cấp lên chuyến bay các loại đồ uống bị mở nắp hoặc mất dấu niêm phong, bị móp méo và biến dạng, bị bong rách nhãn mác.

DU2 1 2 3 4 5 Các loại đồ uống đều còn trong hạn sử dụng

DU3 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng chủng lại đồ uống và số lượng từng loại đồ uống cho mỗi chuyến bay theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

DU4 1 2 3 4 5

VACS luôn bảo quản đồ uống và chất xếp vào trong xe đẩy theo hướng dẫn của hãng hàng không

DC Tiêu chí về Dụng Cụ

DC1 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo dụng cụ cấp lên chuyến bay đạt tiêu chuẩn của hãng hàng không (không sứt, vỡ, gãy, dính thức ăn,v..v….)

DC2 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo cung cấp đúng định mức, đúng chủng loại dụng cụ theo tiêu chuẩn của hãng hàng không

DC3 1 2 3 4 5

Khay suất ăn, xe đẩy, container được sắp xếp đúng theo sơ đồ hướng dẫn của hãng hàng không

KT Tiêu chí về Tổ Chức Việc Cung Ứng Dịch Vụ

KT1 1 2 3 4 5

VACS đảm bảo các xe đẩy chứa suất ăn, đồ uống và dụng cụ khi cấp đi luôn được dán nhãn và/ hoặc niêm phong theo đúng

yêu cầu của hãng hàng không

KT2 1 2 3 4 5 VACS luôn đảm bảo suất ăn, đồ uống được bảo quản lạnh trong quá trình vận chuyển

KT3 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo phương tiện khai thác (xe tải chở suất ăn) luôn có mặt tại sân đỗ đúng giờ và sẵn sàng cập mày bay sau khi được phép.

KT4 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo việc thu dọn và cung cấp suất ăn, đồ uống, dụng cụ được thực hiện nhanh gọn và hoàn thành theo đúng thời gian qui định của hãng hàng không.

KT5 1 2 3 4 5

KT6 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo kịp thời đáp ứng các yêu cầu cung cấp dịch vụ bổ sung (suất ăn, đồ uống, v.vv….) từ hãng hàng không

KT7 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo không xảy ra các tai nạn, sự cố có thể gây thiệt hại đến tài sản của hãng hàng không.

KT8 1 2 3 4 5 VACS luôn đảm bảo không làm trễ chuyến bay của hãng hàng không

QLTS Tiêu chí về Quản Lý Tài Sản Của Hãng Hàng Không

QLTS1 1 2 3 4 5

Đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không luôn được lưu trữ tại nơi sạch sẽ, được sắp sếp ngăn nắp khoa học tại kho của VACS.

1 2 3 4 5 QLTS2 Hạn sử dụng các loại đồ uống, các mặt hàng của hãng hàng không luôn được

VACS quản lý chặt chẽ.

QLTS3 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo không để thất thoát, làm hư hỏng các mặt hàng của hãng hàng không (đồ uống, dụng cụ, v…v…)

QLTS4 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo không sử dụng đồ uống, dụng cụ của hãng hàng không này cho các hãng hàng không khác.

QLTS5 1 2 3 4 5 Thực hiện việc vệ sinh dụng cụ sau khi thu hồi nhanh chóng

ATAN Tiêu chí về An Toàn An Ninh

ATAN1 1 2 3 4 5

VACS luôn đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt, đầy đủ các yêu cầu về an toàn an ninh của nhà chức trách và của hãng hàng không

ATAN2 1 2 3 4 5

SH Sự hài lòng

SH1 1 2 3 4 5 Chúng tôi cảm thấy yên tâm với chất lượng suất ăn, dịch vụ do VACS cung cấp

SH2 1 2 3 4 5

Chúng tôi cảm thấy lợi ích nhận lại từ việc giao dịch với VACS tương xứng với chi phí bỏ ra.

SH3 1 2 3 4 5 Chúng tôi sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của VACS trong thời gian tới

SH4 1 2 3 4 5 Chúng tôi sẽ giới thiệu đến các hãng hàng không mới về dịch vụ của VACS

Phần 2: Thông tin cá nhân

Tôi xin cam kết tất cả các thông tin cá nhân này chỉ được sử dụng trong

đề tài nghiên cứu của tôi và sẽ được tuyệt đối bảo mật.

1. Giới tính của bạn là :

□ Nam □ Nữ

2. Bạn thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

□ 25 – 30 tuổi □ 20 – 25 tuổi

□ > 40 tuổi □ 30 – 40 tuổi

3. Chức vụ hiện tại:

□ Cán bộ đội □ Chuyên viên

□ Khác □ Cán bộ phòng

4. Thời gian công tác của bạn trong ngành hàng không

□ 4 năm – 7 năm □ Dưới 4 năm

□ Trên 7 năm

Rất trân trọng cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian để trả lời bảng câu

hỏi trên

Kính chúc Anh/ Chị thật nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc

sống!

PHỤ LỤC D

DANH SÁCH CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG ĐƯỢC KHẢO SÁT

STT 1 2 3 4 5 6 7 TÊN HÃNG HÀNG KHÔNG Air France Air China Asiana Airlines All Nippon Airways Cathay Pacific Airways China Airlines China Southern Airlines

8 Emirates

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 QUỐC GIA Pháp Trung Quốc Hàn Quốc Nhật Bản Hongkong Đài Loan Trung Quốc Các Tiểu Vương Quốc Ả Rập Thống Nhất Đài Loan Nhật Bản Hàn Quốc Philippine Qatar Singapore Thổ Nhĩ Kỳ Việt Nam Trung Quốc Trung Quốc Hongkong Việt Nam Việt Nam New Zealand Ba Lan Phần Lan Thụy Điển Mỹ Nga Nga Đài Loan Đài Loan Eva Air Japan Airlines Korean Air Philippine Airlines Qatar Airways Singapore Airlines Turkish Airlines Vasco Sichuan Airlines Xiamen Airlines Hongkong Airlines Jetstar Pacific Airlines Vietnam Airlines Air New Zealand Polish Airlines Finnair Thomas Cook Airlines Fedex Aeroflot Norwind Mandarin Airlines Uni Air

PHỤ LỤC E

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS

1. CRONBACH ALPHA

BIẾN SA

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.819 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SA1 20.95 17.656 .643 .780

SA2 20.99 17.613 .637 .781

SA3 20.94 17.469 .684 .774

SA4 20.89 18.245 .609 .787

SA5 21.12 17.921 .567 .793

SA6 21.18 21.455 .130 .866

SA7 21.22 16.414 .729 .763

>> Loại biến SA6 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2:

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.866 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SA1 17.58 15.250 .683 .840

SA2 17.62 15.462 .639 .848

SA3 17.57 15.160 .712 .835

SA4 17.52 15.909 .633 .849

SA5 17.74 15.729 .571 .860

SA7 17.85 14.279 .740 .829

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN DU

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.775 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1 10.58 6.849 .538 .742

DU2 10.57 6.940 .548 .737

DU3 10.61 6.882 .578 .722

DU4 10.50 6.181 .652 .681

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN DC

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.780 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC1 6.98 3.216 .603 .719

DC2 6.99 3.130 .640 .678

DC3 7.02 3.352 .610 .711

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN KT

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.814 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

KT1 23.67 21.237 .669 .772

KT2 23.69 26.444 .104 .853

KT3 23.66 21.924 .598 .783

KT4 23.63 21.631 .599 .783

KT5 23.60 22.733 .507 .796

KT6 23.58 24.224 .537 .796

KT7 23.64 21.498 .638 .777

KT8 23.62 20.940 .674 .771

>> Loại biến KT2 do tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Chạy lại lần 2:

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.853 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

KT1 20.35 18.992 .703 .819

KT3 20.34 19.713 .623 .831

KT4 20.31 19.582 .605 .834

KT5 20.29 20.396 .541 .843

KT6 20.27 22.497 .478 .850

KT7 20.32 19.244 .671 .823

KT8 20.30 18.915 .682 .822

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN QLTS

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.809 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

QLTS1 13.13 10.720 .682 .746

QLTS2 13.27 10.954 .628 .763

QLTS3 13.13 10.992 .586 .775

QLTS4 13.19 11.069 .590 .774

QLTS5 13.10 11.652 .499 .801

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN ATAN

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.783 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

3.33 .994 .644 . ATAN 1

3.29 1.059 .644 . ATAN 2

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

BIẾN SH

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.841 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

SH1 9.62 4.006 .618 .822

SH2 9.60 3.598 .690 .792

SH3 9.65 3.606 .686 .794

SH4 9.62 3.795 .710 .785

>> Không loại biến quan sát nào do tương quan biến tổng của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach Alpha của nhân tố lớn hơn 0.6.

2. EFA

BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

.880 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 2282.439

df 351 Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Total Total

Variance Cumulati ve % % of Variance Cumula tive % % of Variance Cumulat ive %

8.018 29.697 29.697 8.018 29.697 29.697 3.770 13.964 13.964 1

2.854 10.569 40.266 2.854 10.569 40.266 3.734 13.831 27.795 2

1.715 6.353 46.619 1.715 6.353 46.619 2.999 11.106 38.900 3

1.627 6.025 52.644 1.627 6.025 52.644 2.445 9.057 47.957 4

1.470 5.444 58.088 1.470 5.444 58.088 2.087 7.731 55.688 5

1.083 4.010 62.098 1.083 4.010 62.098 1.731 6.410 62.098 6

.926 3.429 65.527 7

.824 3.053 68.579 8

.713 2.641 71.221 9

.679 2.513 73.734 10

.646 2.393 76.127 11

.612 2.268 78.395 12

.588 2.178 80.572 13

.553 2.047 82.620 14

.497 1.839 84.459 15

.472 1.747 86.206 16

.449 1.663 87.868 17

.427 1.581 89.449 18

.411 1.524 90.973 19

20 .383 1.419 92.393

21 .355 1.314 93.707

22 .343 1.272 94.979

23 .332 1.230 96.209

24 .295 1.094 97.302

25 .274 1.015 98.318

26 .239 .884 99.202

27 .216 .798 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

SA1 .782

SA7 .770

SA3 .769

SA4 .716

SA2 .701

SA5 .601

KT1 .757

KT8 .755

KT7 .705

KT5 .685

KT4 .681

KT3 .664

KT6 .465

QLTS1 .787

QLTS3 .771

QLTS2 .754

QLTS4 .674

QLTS5 .593

DU3 .781

DU4 .728

DU1 .706

DU2 .595

DC2 .765

DC3 .729

DC1 .703

ATAN2 .864

ATAN1 .837

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

>> Loại biến KT6 do biến này có hệ số tải nhỏ hơn 0.5. Chạy lại lần 3:

KMO and Bartlett's Test

.882 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 2171.060 Bartlett's Test of

Sphericity df 325

Sig. .000

>> KMO = 0.882 nên phân tích nhân tố là phù hợp

>> Sig. (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total Total % of Total % of

% of Variance Variance Variance Cumul ative %

Cumul ative % Cumul ative %

7.702 29.623 7.702 29.623 29.623 3.715 14.287 14.287 1 29.62 3

2.836 10.906 2.836 10.906 40.529 3.535 13.596 27.882 2 40.52 9

1.715 6.595 1.715 6.595 47.124 2.935 11.287 39.169 3 47.12 4

1.627 6.256 1.627 6.256 53.380 2.424 9.324 48.493 4 53.38 0

1.453 5.590 1.453 5.590 58.970 2.083 8.012 56.505 5 58.97 0

1.082 4.161 1.082 4.161 63.132 1.723 6.627 63.132 6 63.13 2

.864 3.322 7 66.45 4

.741 2.851 8 69.30 5

9 .709 2.729 72.03 4

10 .649 2.495 74.52 9

11 .631 2.427 76.95 6

12 .608 2.340 79.29 6

13 .560 2.154 81.45 0

14 .504 1.940 83.39 0

15 .474 1.822 85.21 2

16 .460 1.768 86.98 0

17 .449 1.727 88.70 7

18 .416 1.601 90.30 8

19 .398 1.532 91.84 0

20 .359 1.380 93.22 0

21 .355 1.365 94.58 5

22 .340 1.309 95.89 4

23 .316 1.214 97.10 8

24 .274 1.055 98.16 3

25 .254 .978 99.14 1

26 .223 .859 100.0 00

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

SA1 .783

SA3 .771

SA7 .769

SA4 .720

SA2 .698

SA5 .605

KT1 .763

KT8 .756

KT7 .707

KT4 .676

KT5 .674

KT3 .671

QLTS1 .793

QLTS3 .764

QLTS2 .756

QLTS4 .678

QLTS5 .601

DU3 .781

DU4 .730

DU1 .707

DU2 .598

DC2 .769

DC3 .732

DC1 .707

.875 ATAN 2

.840 ATAN 1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

.796 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 316.173 Bartlett's Test of

6 Sphericity df

.000 Sig.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Total

Variance Cumulative % % of Variance Cumulative %

2.713 67.837 67.837 2.713 67.837 67.837 1

.556 13.904 81.741 2

.385 9.636 91.377 3

.345 8.623 100.000 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

SH4 .848

SH2 .833

SH3 .831

SH1 .782

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

3. TƯƠNG QUAN PEARSON

Correlations

SH SA ATAN KT QLTS DU DC

.672** .538** .639** .442** .543** .512** 1 Pearson Correlation

SH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

200 200 200 200 200 200 200 N

.672** 1 .276** .425** .251** .502** .487** Pearson Correlation

SA Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200 200 200

.538** .276** 1 .295** .263** .224** .147* Pearson Correlation

ATAN Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .001 .038

N 200 200 200 200 200 200 200

.639** .425** .295** 1 .449** .364** .355** Pearson Correlation

KT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 200 200 200 200 200 200 200

.442** .251** .263** .449** 1 .215** .239** Pearson Correlation

QLTS Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .002 .001

N 200 200 200 200 200 200 200

.543** .502** .224** .364** .215** 1 .547** Pearson Correlation DU

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .002 .000

N 200 200 200 200 200 200 200

.512** .487** .147* .355** .239** .547** 1 Pearson Correlation

DC Sig. (2-tailed) .000 .000 .038 .000 .001 .000

N 200 200 200 200 200 200 200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4. HỒI QUY ĐA BIẾN

ANOVAa

Model df F Sig.

Sum of Squares Mean Square

Regression 57.447 6 86.687 .000b 9.575

.110 1 Residual 21.317 193

Total 78.764 199

a. Dependent Variable: SH

b. Predictors: (Constant), DC, ATAN, QLTS, SA, KT, DU

>> Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy có ý nghĩa.

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson

1 .854a .729 .721 .33234 2.181

a. Predictors: (Constant), DC, ATAN, QLTS, SA, KT, DU

b. Dependent Variable: SH

>> R bình phương hiệu chỉnh là 0.721 = 72.1%. Như vậy các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 72.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc.

Coefficientsa

Model t Sig. Collinearity

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -.045 -.301 .764 .148

.326 6.885 .000 .625 1.600 .039 SA .266

.118 2.496 .013 .626 1.598 .035 DC .087

.281 6.082 .000 .659 1.518 .037 KT 1 .223

.125 2.613 .010 .613 1.631 .036 DU .094

.102 2.392 .018 .773 1.294 .033 QLTS .079

.293 7.256 .000 .861 1.162 .028 ATAN .201

a. Dependent Variable: SH

5. THỐNG KÊ MÔ TẢ

GioiTinh

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Nam 100 50.0 50.0 50.0

Valid Nữ 100 50.0 50.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

DoTuoi

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

6 3.0 3.0 3.0 20 – 25 tuổi

32 16.0 16.0 19.0 25 – 30 tuổi

Valid

116 58.0 58.0 77.0 30 – 40 tuổi

> 40 tuổi 46 23.0 23.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

ChucVu

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Chuyên viên 81 40.5 40.5 40.5

Cán bộ đội 39 19.5 19.5 60.0

82.0 22.0 22.0 44 Valid Cán bộ phòng

36 18.0 18.0 100.0 Khác

200 100.0 100.0 Total

ThoiGian

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Valid Dưới 4 năm 57 28.5 28.5 28.5

79 39.5 39.5 68.0 4 năm – 7 năm

Trên 7 năm 64 32.0 32.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các hãng hàng không đối với dịch vụ suất ăn hàng không của công ty TNHH MTV Suất Ăn Hàng Không Việt Nam

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................................ 1

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .......................... 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................ 22

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................ 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................ 50

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................................................................................... 51

KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 56

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A

PHỤ LỤC B

PHỤ LỤC C

PHỤ LỤC D

PHỤ LỤC E

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

1. Tiêu đề:

2. Tóm tắt nội dung:

3. Từ khóa:

ABSTRACT

1. Title:

2. Abstract:

3. Keywords:

Sự than phiền

(Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Sự trung thành

Chất lượng cảm nhận

(Loyalty)

(Perceived quality)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng của KH (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value)

Chất lượng cảm nhận

về – sản phẩm

(Perceved quality- Prod)

– dịch vụ

(Perceved quality– Serv)

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok