Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN

HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN

HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu).

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG LÂM TỊNH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” là

do tôi nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Lâm Tịnh.

Các dữ liệu được thu thập và kết quả xử lý là hoàn toàn trung thực. Nội dung của luận

văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện

Ngô Thị Thanh Huyền

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU. ............................................. 1

1.1 Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................ 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................... 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu. ...................................................................................... 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .............................................................. 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................ 4

1.7 Cấu trúc của nghiên cứu. ............................................................................. 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. ................ 6

2.1 Cơ sở lý thuyết. ............................................................................................. 6

2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ 6

2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. .................... 7

2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ . 9

2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. ..................................................... 18

2.2.1Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ18

2.2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .................................................................................................................. 20

2.2.3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. ................................................................................................................. 22

2.2.4 Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ ............................................................................................. 24

2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất. .................................................................. 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 28

3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 28

3.2 Thực hiện nghiên cứu ................................................................................. 29

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 29

3.2.2 Nghiên cứu chính thức. ........................................................................... 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 54

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. ............................................................................... 54

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và xử lý hồi đáp ................................... 54

4.1.2 Mô tả thông tin mẫu ................................................................................ 54

4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo ............................................................... 55

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .......................................................... 55

4.2.2 Đánh giá giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......... 58

4.3 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 64

4.4 Kiểm định giả thuyết .................................................................................. 69

4.4.1 Giả thuyết H1 .......................................................................................... 69

4.4.2 Giả thuyết H2 .......................................................................................... 69

4.4.3 Giả thuyết H3 .......................................................................................... 70

4.4.4 Giả thuyết H4 .......................................................................................... 70

4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính ............................................ 70

4.5.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính ........................................................ 70

4.5.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn .......................................... 70

4.5.3 Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc .................................. 71

4.5.4 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập ....................................................... 71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. ......................................... 73

5.1 Kết luận ........................................................................................................ 73

5.2 Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài ........................................................ 74

5.2.1 Ý nghĩa của đề tài..................................................................................... 74

5.2.2 Hàm ý quản trị ......................................................................................... 75

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Diễn giải

Phân tích phương sai

STT 1 2 3 4 5 Kí hiệu ANOVA EFA EQ JS KMO

Tiếng Anh Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Chỉ số thông minh cảm xúc Emotional Quotient Sự hài lòng công việc Job Satisfaction Chỉ số được dùng để xem Kaizer Meyer Olkin xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Kích thước mẫu khảo sát. 6

7 N OCB Hành vi công dân tổ chức

8 OP

9 10 PC SOCB Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức Vốn tâm lý Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

11 Organizational Citizenship Behavior Peceived Oganizational Support Psychological Capital Service – oriented Organizational Citizenship Behavior Mức ý nghĩa quan sát. Sig.

12 SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội.

13 Tiến Sỹ.

14 TS. WE Work Engagement Sự gắn bó với công việc

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức ................................... 11

Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý ................................................................ 30

Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc ................................................. 31

Bảng 3.3: Thang đo định tính Sự hài lòng công việc ................................................ 32

Bảng 3.4: Thang đo định tính Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức ...................... 33

Bảng 3.5: Thang đo định tính hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ .......... 33

Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý” ............................................................................ 37

Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng của nhân viên” ..................................................... 37

Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc” ....................................................... 38

Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức” .................................. 38

Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” ................... 39

Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ........................................... 40

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO sơ bộ trong EFA cho các biến độc lập ........... 44

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (1) ......................... 44

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (2) ......................... 45

Bảng 3.15: Kết quả KMO sơ bộ trong EFA cho biến phụ thuộc ............................. 47

Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (1) ............................ 47

Bảng 3.17: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (2) ............................ 47

Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo ...................................................... 55

Bảng 4.2: Kiểm định KMO trong EFA cho các biến độc lập ................................... 59

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (1) ...................................... 59

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (2) ...................................... 60

Bảng 4.5: Kiểm định KMO trong EFA cho biến phụ thuộc .................................... 62

Bảng 4.6 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1) ....................................... 62

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2) ........................................ 63

Bảng 4.8 : Ma trận hệ số tương quan ........................................................................ 65

Bảng 4.9: Kiểm định tính phù hợp của mô hình ...................................................... 66

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy ........................................................................ 66

Bảng 4.11: Hệ số hồi quy mô hình ............................................................................ 67

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012) ....................................... 19

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) ........... 19

Hình 2.3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) .................................................... 21

Hình 2.4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) .................................................. 21

Hình 2.5 : Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) .......................................... 23

Hình 2.6 : Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) ......................................... 23

Hình 2.7 : Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) ...................... 25

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 27

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 28

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1, giới thiệu về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phạm vi,

phương pháp, ý nghĩa và kết cấu của đề tài các yếu tố tác động lên hành vi công dân

tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong các doanh nghiệp hàng không Việt

Nam.

1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong sự phát triển của ngành dịch vụ trên toàn thế giới, các doanh nghiệp

không chỉ phải đối mặt với những vấn đề sử dụng nguồn tài nguyên môi trường và

phát triển sản phẩm mới mà còn phải quan tâm đến các nguồn lực gắn với vốn con

người, công nghệ hoặc tài sản hữu hình; Hơn nữa, làm cho chúng trở thành nguồn tài

nguyên có giá trị trong sự đổi mới và cạnh tranh. Trong ngành công nghiệp dịch vụ,

đội ngũ nhân viên chính là một trong số các nguồn lực đó, họ trực tiếp tiếp xúc với

khách hàng có thể được coi là đại diện của công ty. Ngoài việc cung cấp cho khách

hàng các dịch vụ vượt trội, họ phải thực hiện các nhiệm vụ trong vai trò của mình

trong tổ chức và phải sẵn sàng nỗ lực để tăng cường hoạt động và duy trì hình ảnh tổ

chức (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Podsakoff et al. , 2000, Schneider and Bowen,

1993, Stamper và Van Dyne, 2003). Cũng theo Ma & Qu, (2011), đối mặt với cạnh

tranh trong ngành dịch vụ hiện nay sẽ rất khó khăn để đáp ứng nhu cầu đa dạng và

nhanh chóng của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không cung cấp một dịch vụ tốt

và có chất lượng. Để cung cấp dịch vụ tốt đòi hỏi rằng nhân viên phải vượt ra khỏi

bản mô tả công việc của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm đáp ứng hoặc vượt quá

mong đợi của khách hàng và tạo được sự hài lòng cho khách hàng.

Từ đó cho thấy tầm quan trọng của các hành vi ngoài vai trò của các nhân viên

được gọi là các hành vi công dân tổ chức (OCB) (Bateman and Organ, 1983; Hui và

cộng sự, 1999, Organ, 1988, Smith và cộng sự, 1983; Tjosvold và cộng sự, 2003).

Các nghiên cứu gần đây của hành vi công dân tổ chức đã dần được chuyển sang ngành

dịch vụ và nhân viên. Hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ đã được

nghiên cứu kỹ lưỡng trong những năm gần đây. Các hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ có một tầm quan trọng rất lớn trong doanh nghiệp và được thể hiện

qua lòng trung thành, sự tham gia vào công việc và quá trình cung cấp dịch vụ

(Bettencourt et al., 2001; Podsakoff and MacKenzie, 1997). Hành vi công dân tổ chức

theo định hướng dịch vụ trong ngành dịch vụ không chỉ mang lại dịch vụ tốt, cung

cấp dịch vụ chất lượng cao hơn, tạo môi trường thân thiện khuyến khích sự tương tác

của khách hàng mà còn cung cấp một cách nhìn đổi mới dịch vụ nhằm đáp ứng nhu

cầu khách hàng tốt hơn và tạo sự hài lòng cao hơn (Podsakoff, Whiting, Podsakoff,

& Blume, 2009; Raub, 2008).

Theo ông Lê Trọng Sành, nguyên trưởng phòng quản lý bay sân bay quốc tế

Tân Sơn Nhất, ngành hàng không là lĩnh vực đặc biệt, đòi hỏi tính trách nhiệm và

chuyên nghiệp cao. Vì vậy, phải luôn biết đặt đạo đức đi trước chuyên môn. Cán bộ,

nhân viên phải có đạo đức trước đi cùng với đó mới là tài năng. Cũng theo kết quả

của một cuộc khảo sát về: “Mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ

tại cảng hàng không Qúy I/2017”, hành khách đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân

viên ở mức điểm 3.5 và Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục với mức điểm

là 4.0. Kết quả này cho thấy, mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng và thái

độ phục vụ tại các cảng hàng không chỉ dừng ở mức trung bình đến khá. Từ đó cho

thấy vai trò của hành vi công dân tổ chức đối với nhân viên trong ngành dịch vụ là

vô cùng quan trọng.

Mặc dù hành vi công dân tổ chức ngày càng được áp dụng nhiều cho ngành

dịch vụ, nhưng có rất ít nghiên cứu ứng dụng trong trường hợp nhân viên của ngành

hàng không. Do vậy, tác giả thực hiện nghiên cứu: “Các yếu tố tác động lên hành vi

công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành

hàng không Việt Nam”.

Khác với các nghiên cứu khác về trao đổi xã hội, nghiên cứu này tập trung vào

thực tế ngành hàng không dựa vào sự hợp tác và hỗ trợ giữa các đồng nghiệp để cung

cấp dịch vụ có chất lượng cao. Mục đích của nghiên cứu này là từ quan điểm trao đổi

xã hội và dịch vụ nội bộ, thảo luận về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ

chức định hướng dịch vụ của nhân viên ngành hàng không. Nghiên cứu cung cấp lý

thuyết và hướng dẫn thực tiễn cho ngành hàng không trong nước đang phát triển

nhanh chóng cũng như những gợi ý cụ thể cho các doanh nghiệp trong ngành hàng

không để phát triển hành vi tổ chức của nhân viên và để quản lý nhân viên một cách

chiến lược.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm ra các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không,

- Tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đó lên hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ của nhân viên.

- Đưa ra hàm ý quản trị cho các nhà quản trị để nâng cao hành vi công dân tổ

chức cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của

nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không?

- Mức độ tác động của các yếu tố lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

vụ của nhân viên như thế nào?

- Người quản trị cần làm gì để nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng

dịch vụ cho nhân viên ngành hàng không Việt Nam?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân

viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại các doanh nghiệp hàng không của Việt Nam

- Thời gian: Từ tháng 5/2017 đến 10/2017

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm khám phá, kiểm định thang đo của các khái

niệm nghiên cứu cho các doanh nghiệp ngành hàng không, từ đó cho thấy cái nhìn

tổng quát về các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

của nhân viên trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Việt Nam.

Nghiên cứu cũng đóng góp vào kho tàng nghiên cứu về hành vi công dân tổ

chức của nhân viên một khái niệm khá mới và chưa được biết đến nhiều tại Việt Nam.

Đồng thời, nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị nhìn nhận đúng tầm quan

trọng của hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ để từ đó có phương hướng,

chiến lược nhằm thúc đẩy hành vi của nhân viên trong tổ chức của mình làm việc tốt

hơn.

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện cho ngành hàng không Việt Nam thông qua

hai bước: (1) Nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng, (2) Nghiên cứu chính thức

bằng phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng

phương pháp tham vấn 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm, tất cả đều

là nhân viên có kinh nghiệm quản lý và trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng

không. Mục đích là để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh của ngành hàng

không tại Việt Nam. Nghiên cứu sơ bộ định lượng (n=151) và nghiên cứu chính thức

(n=298) được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kỹ thuật phỏng vấn

thông qua mạng internet và trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết.

Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA,

phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết của mô hình lý thuyết

và phân tích phương sai (T- test, Anova). Phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS

20.0 được dùng trong nghiên cứu xử lý dữ liệu này.

1.7 Cấu trúc của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương với thứ tự và nội dung của từng chương

như sau:

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu. Chương này trình bày cơ sở hình thành

đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu, phương pháp và ý nghĩa lý thuyết cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày cơ

sở lý thuyết, các khái niệm dùng trong nghiên cứu, tổng kết nghiên cứu có liên quan

tới đề tài, mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mô hình.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trình bày quy trình nghiên cứu, xây

dựng và đánh giá thang đo sơ bộ - thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, thực

hiện nghiên cứu chính thức bằng cách chọn mẫu và phương pháp xử lý số liệu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày các kết quả kiểm định, thảo luận

độ tin cậy thang đo và giá trị của thang đo cũng như kiểm định mô hình nghiên cứu

thông qua phần mềm SPSS 20.0.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. Tổng kết về mối quan hệ của các nhân

tố trong mô hình nghiên cứu. Nêu lên hàm ý quản trị và trình bày hạn chế của nghiên

cứu cũng như đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1, giới thiệu tổng quan về nghiên cứu của đề tài. Chương 2 nhằm

mục đích giới thiệu các lý thuyết về hành vi công dân tổ chức và các yếu tố tác

động. Chương này bao gồm các phần chính sau đây: (1) Cơ sở lý thuyết về hành vi

công dân tổ chức định hướng dịch vụ, (2) Các yếu tố tác động lên hành vi công dân

tổ chức định hướng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu đề xuất.

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Sự ra đời của thuật ngữ hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

(Service-oriented organizational citizenship behavior – SOCB)

Nguồn gốc của hành vi công dân tổ chức theo truyền thống bắt nguồn từ

Barnard (1938), người đầu tiên phân tích bản chất của các tổ chức như một "hệ

thống hợp tác". Barnard (1938) đã phân tích sự sẵn sàng hợp tác của nhân viên tạo

ra sự đóng góp cho tổ chức. Barnard cũng gợi ý rằng niềm tin vào lý tưởng của tổ

chức là không thể thiếu cho sự hợp tác và những đóng góp tự phát mà họ đã làm

cho các nhân viên khác và cho chính tổ chức. Ông tin rằng bồi thường vật chất và

tiền bạc không đủ để khuyến khích nhân viên đóng góp cho sự thành công bền vững

của một tổ chức. Barnard (1938) đã viết rằng "sẵn sàng hợp tác" là tiền đề của sự

đóng góp tự phát của các hành vi công dân tổ chức và rằng "sẵn sàng hợp tác, dù là

tích cực hay tiêu cực cũng là biểu hiện của sự hài lòng hoặc bất mãn của nhân viên

trong việc thực hiện nhiệm vụ của mình".

Katz (1964) đã đóng góp đáng kể cho sự phát triển của hành vi công dân tổ

chức, khi ông đề xuất một khung phân tích để hiểu các vấn đề động lực của nhân

viên trong một tổ chức. Katz (1964) đã tạo ra các thuật ngữ "những hành vi trong

vai trò", được công nhận một cách rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức,

và "những hành vi phi hành vi", được tùy ý và thúc đẩy hiệu quả tổ chức. Các hành

vi ngoài vai trò của Katz bao gồm cử chỉ của nhân viên "bôi trơn mối quan hệ xã

hội" của tổ chức, nhưng không trực tiếp tuân thủ các khái niệm thông thường về

thực hiện nhiệm vụ. Katz và Kahn (1966) gợi ý rằng các tổ chức phải gợi lên cả hai

loại hành vi vai trò; Tuy nhiên, các hành vi ngoài vai trò khó xác định hơn bởi vì

chúng tự phát, sáng tạo và "bản chất hợp tác, tương quan với nhau và nó có xu

hướng giống với hành vi thường xuyên mà chúng ta không hề hay biết". Katz và

Kahn (1966) nhận ra rằng mặc dù những phần thưởng có thể thúc đẩy những người

có tiềm năng đạt được cao, nhưng sự khác biệt về phần thưởng có thể vi phạm ý

thức công bằng và do đó làm giảm ý thức công dân.

Smith, Organ, và Near (1983) chính thức bắt đầu sử dụng từ "hành vi công

dân tổ chức (OCB)" trong nghiên cứu chính thức đầu tiên về bản chất và tiền đề

của hành vi công dân tổ chức. Nghiên cứu của họ nhằm đánh giá mức độ "hành vi

công dân tốt có thể được giải thích bởi đặc trưng trạng thái tâm trạng tâm lý, và

mức độ mà một số môi trường nhất định gây ra các biến thể khác nhau có thể dự

đoán hành vi của công dân một cách độc lập" (Smith et al., 1983, p. 656).

Một thực tế là gần đây đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành dịch vụ, do

vậy khái niệm hành vi công dân tổ chức đã được áp dụng cho ngành dịch vụ và

nhân viên của ngành. Theo đó, khái niệm hành vi công dân tổ chức đã ra đời áp

dụng cho các ngành dịch vụ nói chung và được gọi dưới cái tên: “Hành vi công dân

tổ chức định hướng dịch vụ”. (Podsakoff và MacKenzie, 1997; Van Dyne cùng các

cộng sự, 1994).

2.1.2 Khái niệm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Batman và Organ (1983) đã sử dụng thuật ngữ hành vi công dân tổ chức cho

những nghiên cứu đầu tiên của mình. Họ định nghĩa khái niệm này như một phần

các biện pháp cho người lao động nhằm nâng cao năng suất, tinh thần đoàn kết và

sự gắn kết ở nơi làm việc. Các biện pháp đó vượt lên trên yêu cầu của tổ chức

(Hodson, 2006, p 70). Nghiên cứu ban đầu của lĩnh vực này, chủ yếu là xác định

trách nhiệm và hành vi của nhân viên, mà hầu như là không được đánh giá trong

hiệu quả công việc, nhưng chúng có đóng góp trong việc cải thiện hiệu quả của tổ

chức (Bienstock et al., 2003, p.360).

Năm 1988, Organ đã làm rõ bản chất của hành vi công dân tổ chức hơn

thông qua định nghĩa sau: “OCB là những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện

vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không

phải để kiếm phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc

của tổ chức, nó không được thể hiện rõ ràng trong quy định của tổ chức”.

Theo Schnake và Dumbler (2003), định nghĩa: “OCB như là một hành vi cá

nhân nằm ngoài những quy định mang tính truyền thống của một nhân viên được

quy định trong bản mô tả công việc và nó không theo sau những phần thưởng khi

họ hoàn thành công việc hay sự trừng phạt khi không hoàn thành”.

Theo Greenberg (2011), tổng kết lại định nghĩa của hành vi công dân tổ

chức: “Là các hoạt động hay một quá trình được thực hiện bởi nhân viên trong tổ

chức, nó vượt lên cả những tiêu chuẩn chính thống của yêu cầu trong việc, nơi mà

những hành vi được dựa trên nền văn hóa thúc đẩy của tổ chức”.

Với đặc điểm khác biệt độc đáo của các tổ chức dịch vụ so với các tổ chức

sản xuất, Wang (2009) có ý kiến rằng việc thực hiện hành vi công dân tổ chức là

bắt buộc đối với các tổ chức dịch vụ. Cụ thể, các tổ chức dịch vụ cung cấp sản phẩm

phi vật thể đến khách hàng, thường bao gồm sự tương tác giữa nhân viên và khách

hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và cuối cùng là các sản phẩm dịch vụ thường

được sản xuất và tiêu thụ cùng lúc bởi khách hàng (Bowen & Ford, 2002; Sun và

cộng sự, 2007) .

Bên cạnh đó, các tổ chức dịch vụ thường bị thách thức bởi nhu cầu độc đáo

và nhất thời của khách hàng, cũng như phải đối phó với nhiều đối tượng khách hàng

khác nhau (Prentice & King, 2011). Nên nhờ môi trường riêng biệt của các tổ chức

dịch vụ, Bettencourt cùng các cộng sự (2001) đã thực hiện một nghiên cứu trong

ngành hàng không tập trung vào đối tượng nhân viên những người trực tiếp cung

cấp dịch vụ và đưa ra được khái niệm hành vi công dân tổ chức trong ngành hàng

không đó là: “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là những hành vi định

hướng vào việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng. Theo đó, những nhân viên

được coi là những người đại diện cho tổ chức với bên ngoài, họ có thể làm tăng

hoặc giảm hình ảnh của tổ chức”. Do vậy, nó thật sự quan trọng để khuyến khích

các nhân viên phải tham gia vào công việc và phát huy lòng trung thành của mình

không chỉ đối với các sản phẩm và dịch vụ mà còn về hình ảnh của tổ chức. Nhân

viên chính là người có thể làm hài lòng khách hàng và đề xuất những cải tiến trong

quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, sự tham gia và lòng tận tụy của họ có thể giúp

các tổ chức hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp một dịch vụ có chất

lượng. Do đó, nhân viên có hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là nhân

viên "trung thành" với các tổ chức, "tích cực tham gia" vào các hoạt động và "cung

cấp dịch vụ" hoàn hảo. Những hành vi này có thể góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.

Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng định nghĩa của Bettencourt cùng các

cộng sự (2001) kết hợp với Organ (1988): “Những hành vi mang tính cá nhân,

tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục

đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao

hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc

cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện của

tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm bớt

hình ảnh của tổ chức” làm nền tảng cho nghiên cứu của mình.

2.1.3 Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Khi nhận thức được tầm ảnh hưởng của những hành vi công dân tổ chức đối

với hoạt động của tổ chức, các nhà nghiên cứu đã tìm hiểu những yếu tố nào tác

động đến nó. Thông thường, môi trường hoạt động của một tổ chức sẽ tạo ra nhiều

yếu tố tác động đến hành vi của nhân viên. Tuy nhiên các nghiên cứu của LePine

và cộng sự (2002); Podsakoff, Mackenzie và cộng sự (2002) đã gợi ý rằng thái độ

của nhân viên là cơ sở vững chắc để hình thành nên hành vi công dân tổ chức. Còn

Organ (1997) cũng cho rằng: “OCB được hình thành dựa trên thái độ, tinh thần làm

việc của các nhân trong tổ chức”.

Đã có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng dến OCB như: Sự hài

lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết tổ chức (Organizational commitment),

Nhận diện tổ chức (Organizational identity), Sự công bằng trong tổ chức

(Organizational justice), Phong cách lãnh đạo (Leadership style) (Mostabseri và

Nejabi, 2008; Rezaei, Kelidbari, Salimi, 2008; Eslami, 2008).

Nghiên cứu của Tabarsa và IsmaeiliGivi (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến OCB tập trung vào 3 yếu tố cá nhân, quản lý và tổ chức.

Các yếu tố cá nhân bao gồm: Đặc điểm cá nhân (Personal characteristics),

Sự hài lòng công việc (Job satisfaction), Cam kết của tổ chức (Organizational

commitment).

Các yếu tố quản lý bao gồm: Phong cách lãnh đạo chuyển dạng

(Transactional leadership), Hệ thống kiểm soát quản lý (Management control

system), Phong cách hoặc hành vi lãnh đạo (Leadership style or behaviors).

Các yếu tố thuộc về tổ chức bao gồm: Văn hóa tổ chức (Organizational

culture), Tính công bằng trong tổ chức (Organizational equity), Nhận thức được sự

hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organization support) (Tabarsa et al.,1398,104).

Lý thuyết trao đổi xã hội (Socical Exchange theory) cho rằng một loạt các

tương tác giữa các bên, trong đó các tương tác thường phụ thuộc lẫn nhau về hành

động (Blau, 1964) tạo ra nghĩa vụ giữa các bên (Emerson, 1967). Một mối quan hệ

trao đổi xã hội phát triển giữa các bên liên quan thông qua một chuỗi các chia sẻ,

mặc dù không nhất thiết phải đồng thời nhưng những trao đổi đó tạo ra một mô

hình của trách nhiệm đối ứng của mỗi bên (Blau, 1964). Các nghiên cứu trước đây

đã khẳng định rằng một nhân viên tham gia vào ít nhất hai mối quan hệ xã hội trao

đổi tại nơi làm việc: một với người giám sát trực tiếp của mình, một với đồng nghiệp

trong tổ chức (Masterson, Lewis, Goldman và Taylor, 2000).

Theo Blau (1964), lý thuyết trao đổi xã hội là nền tảng khung lý thuyết và

nhấn mạnh vai trò quan trọng trong sự tương tác giữa vốn tâm lý của nhân viên, sự

gắn kết của nhân viên, sự hài lòng và sự hỗ trợ của tổ chức đối với nhân viên để

nhân viên có được hành vi tích cực trong tổ chức. Theo Saks (2006), một lý do

mạnh mẽ có thể giải thích tại sao các cá nhân có mức độ gắn kết khác nhau và có

sự khác biệt về kết quả làm việc của từng cá nhân đó chính là sự gắn kết liên quan

đến mối quan hệ hai chiều giữa người sử dụng lao động và người lao động. Lý

thuyết này đã cung cấp một cơ sở để hiểu rõ vai trò và mối quan hệ giữa nhân viên

và nhà quản trị với tổ chức. Các mối quan hệ trao đổi xã hội có vai trò làm tăng

mức độ cam kết của nhân viên đối với tổ chức và nghĩa vụ của tổ chức đối với nhân

viên (Kottke và Sharafinski, 1988). Khi nhân viên nhận ra rằng họ sẽ được khen

thưởng và được hỗ trợ bởi tổ chức, họ sẽ gắn bó hơn, có hành vi tốt hơn để đáp ứng

kì vọng của tổ chức. Vì vậy, nhân viên và nhà quản lý cần tham gia vào mối quan

hệ tương tác trao đổi để cùng có lợi.

Bảng 2.1: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức

Tác giả Yếu tố tác động

- Vốn tâm lý (Psychological capital) Blau (1964)

- Sự hài lòng công việc (Job satisfaction)

- Sự gắn kết công việc (Job engagement)

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived

organizational support)

- Đặc điểm cá nhân (Individual characteristic) Podsakoff và các

- Đặc điểm tổ chức (Organizational characteristic) cộng sự (2000)

- Hành vi lãnh đạo (Leadership behaviors)

- Đặc điểm công việc (Task characteristic)

- Lý thuyết trao đổi lãnh đạo (Leader – Member Ali Asgari và

Exchange) cộng sự (2008)

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived

organizational support)

- Công bằng tương tác (Interactional justice)

- Organizational inflexibility

- Vốn tâm lý (Psychological capital) C.Harris (2012)

- Sự gắn kết công việc (Work engagement)

- Lý thuyết trao đổi lãnh đạo (Leader – Member Teoh Wee Jim và

Exchange) các cộng sự

- Trao quyền (Empowerment) (2013)

- Năng lực (Competency)

- Phong cách lãnh đạo đạo đức (Ethical leadership) Laurie A. Yates

- Sự hài lòng công việc (Job satisfaction) (2014)

- Cam kết tổ chức (Organizational commitment)

- Đặc điểm công việc (Job Characteristics) Kandhicha

- Phong cách lãnh đạo chuyển dạng (Transformational Thongpull

leadership) (2014)

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived

organizational support)

- Sự công bằng tổ chức (Organizational Justice) Kamile Demir

- Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived (2015)

organizational support)

- Nhận diện tổ chức (Organizational Identification)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964)

làm lý thuyết nền và nghiên cứu sự ảnh hưởng của vốn tâm lý, sự gắn kết công

việc, sự hài lòng công việc và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức lên hành vi

tích cực của nhân viên trong ngành dịch vụ – đó là hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ.

2.1.3.1 Vốn tâm lý (Capital Psychologycal - PC)

Môi trường kinh doanh ngày nay đòi hỏi sự linh hoạt, đổi mới và quản lý vốn

con người như là một thành phần quan trọng để tổ chức tiếp tục hoạt động. Các tổ

chức đã chuyển trọng tâm của họ từ vốn kinh tế truyền thống sang vốn con người,

sau đó là vốn xã hội và hiện đang sử dụng vốn tâm lý làm phương tiện để nâng cao

hiệu quả hoạt động thông qua năng suất lao động cao hơn, dịch vụ khách hàng tốt

hơn và duy trì nhân viên tốt hơn. (Luthans, Luthans & Luthans, 2004).

Vốn tâm lý được lý thuyết chứng minh bằng cách phát triển từ các khái niệm

về vốn tài chính thông thường, cũng như vốn con người và xã hội (Luthans &

Youssef, 2004). Luthans và Youssef (2007) giải thích rằng vốn tâm lý dự định xây

dựng và bổ sung giá trị cho những gì mà một cá nhân sở hữu (ví dụ như vốn tài chính),

những gì mà một cá nhân có kiến thức về (vốn con người), một cá nhân được làm

quen (vốn xã hội) và khuyến khích sự phát triển của cá nhân trong trạng thái hiện tại

(thực tế bản thân) vào những gì cá nhân đó có thể trở thành trong tương lai (tiềm năng

tự thân).

Vốn tâm lý và nội hàm của nó được tìm hiểu từ đầu những năm 1990 trở lại

đây với những đại diện tiêu biểu như Law và các cộng sự (1998), Hobfoll (2002),

Luthans (2004) và Youssef (2004) hay Luthans và các cộng sự (2007).

Có nhiều cách hiểu về vốn tâm lý. Theo Avey và các cộng sự (2009): “Vốn

tâm lý được định nghĩa như là bản chất con người và là trạng thái tâm lý tích cực

trong sự phát triển của cá nhân”. Nó trả lời cho câu hỏi bạn là ai và bạn có thể đạt

được cái gì xét về mặt phát triển tích cực (Avolio và Lusthans, 2006). Nó ảnh hưởng

tích cực tới bản chất con người và giúp cá nhân có được hiệu quả cao trong công việc

(Lusthans và Youssef, 2004). Nói chung vốn tâm lý thường được nghiên cứu dưới cái

ô lý thuyết của nó là hành vi tổ chức (Avey và các cộng sự, 2009).

Theo Luthans và các cộng sự (2007): “Vốn tâm lý là trạng thái phát triển tâm

lý tích cực của một cá nhân và được mô tả bởi sự tự tin để đảm nhận và thực hiện

nhiệm vụ mang tính thử thách và nỗ lực cần thiết để đạt được thành công; thái độ lạc

quan về sự thành công ở hiện tại và tương lai; kiên trì hướng tới mục tiêu và khi cần

thiết có thể xoay chuyển mục tiêu để đạt đến thành công và khi đối mặt với những

vấn đề bất lợi, họ duy trì, thích nghi và vượt qua những trở ngại để đạt được thành

công.

Vốn tâm lý có bốn thành phần (1) Niềm hy vọng (Snyder và các cộng sự,

1996), (2) Tính kiên trì (Wagnild và Young, 1993), (3) Sự lạc quan (Scheier và

Carver, 1985), (4) Niềm tin vào bản thân (Parker và các cộng sự, 1998). Tập hợp ý

kiến của các tác giả trên, Luthans và các cộng sự (2007) đề xuất bốn thành phần

cấu thành vốn tâm lý bao gồm: Hy vọng (Hope), tính kiên trì (resiliency), lạc quan

(optimism) và sự tự tin (seft – efficacy) và đây cũng là 4 thành phần mà tác giả sử

dụng trong nghiên cứu này.

2.1.3.2 Sự gắn kết công việc (Work engagement - WE)

Trong hai thập kỷ qua, đã có một sự quan tâm đáng kể về sự gắn kết công việc

của các nhà nghiên cứu trên toàn cầu (Albrecht, 2010, Saks, 2011). Nó đang nổi lên

như là một trong những yếu tố chính để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên

và tăng trưởng tổ chức (Harter, 2002, Saks, 2006). Nhân viên khi có sự gắn kết với

công việc họ có ít hành vi tiêu cực hơn trong tổ chức (ví dụ như nghỉ việc, dự định

nghỉ việc). Mặt khác, họ có liên quan về thể chất và cảm xúc với công việc của họ,

có động lực mạnh mẽ và sẵn sàng cải thiện kỹ năng và kiến thức liên quan đến công

việc (Bakker, 2011, Schaufeli, 2012). Sự gắn kết công việc được khái niệm hóa khác

nhau như sự hiện diện tâm lý và thể chất tại nơi làm việc (Kahn, 1990).

Kahn (1990) được coi là người đi tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu sự

tương tác. Ông đã xác định sự gắn kết công việc như là sự hiện diện hoặc sự kết nối

thuộc về tâm lý đối với hiệu suất của một người về vai trò của họ tại nơi làm việc.

Như vậy, các hành vi công việc của người lao động được xác định bởi những kinh

nghiệm thuộc về tâm lý của họ đối với công việc và chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố

thuộc về cá nhân, giữa các cá nhân, nhóm, và tổ chức (Kahn, 1990, 2007).

Mặt khác, theo Maslach và Leiter (1997), đã xác định sự gắn kết như là đối

lập với sự kiệt quệ. Họ tin rằng sự kiệt quệ bao gồm ba yếu tố chính: suy kiệt tinh

thần, hoài nghi, và hạn chế hiệu quả công việc. Theo đó, nhân viên bị kiệt quệ có thể

được mô tả là năng lượng cạn kiệt, không có tinh thần làm việc, và làm việc không

hiệu quả. Ngược lại, nhân viên có sự gắn kết với công việc thì họ có đầy đủ năng

lượng trong công việc. Vì vậy, nhân viên gắn kết được đặc trưng bởi năng lượng cao

hơn thay vì họ kiệt quệ. Tóm lại, sự gắn kết của công việc là khía cạnh tích cực của

sự đóng góp của nhân viên trong công việc.

Schaufeli và các cộng sự (2002, trang 74) đã xác định sự gắn kết công việc là

"Một trạng thái tinh thần tích cực liên quan đến hoàn thành công việc của nhân viên

được đặc trưng bởi sự hăng hái, sự cống hiến, sự say mê".

Sự hăng hái (Vigor): Được đặc trưng bởi những cảm nhận về năng lượng

cao, sự kiên cường thuộc về tinh thần trong khi làm việc, và sự kiên trì bền

bỉ khi đối mặt với khó khăn (Schaufeli, Salanova, Gozalez – Roma &

Bakker, 2002)

Sự cống hiến (Dedication): Được định nghĩa như là một sự gắn kết cảm xúc

để làm việc và dẫn đến kết quả là niềm tự hào, sự nhiệt tình, sự truyền cảm

hứng và sự thử thách.

Sự say mê (Absorption): Được đặc trưng bởi việc tập trung hoàn toàn vào

các nhiệm vụ và mải mê một cách hạnh phúc trong công việc của người đó.

Mỗi khái niệm trong ba khái niệm về sự gắn kết công việc đều có chiều hướng

hành vi, tình cảm và nhận thức (Schaufeli và Bakker, 2010).

Harter và cộng sự (2002, 2003) đã định nghĩa sự gắn kết công việc như là sự

dính kết, sự hài lòng và sự nhiệt huyết của mỗi cá nhân đối với công việc. Họ đã xem

nó như là một kết quả của những thực tiễn thuộc về quản lý để thúc đẩy sự hài lòng

công việc giữa các nhân viên và đưa tới sự thành công của họ.

Schaufeli và các cộng sự (2002) khái niệm sự gắn kết thường được sử dụng

nhiều nhất trong các tài liệu học thuật (Bakker et al., 2008, Christian và cộng sự,

2011). Khác với các nghiên cứu trước đây (ví dụ, Kahn, 1990, Maslach and Leiter,

1997), thang đo của ông coi sự gắn kết như là một cấu trúc độc lập và đáng tin cậy

để đánh giá sự gắn kết (Work Engagement Scale). Cuối cùng, thang đo cho phép các

nhà nghiên cứu điều tra sự hăng hái, sự cống hiến và sự say mê một cách độc lập, có

thể làm tăng các kết quả từ mỗi khía cạnh của sự gắn kết. Vì vậy, định nghĩa của

Schaufeli và cộng sự (2002) sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này.“Sự gắn kết công

việc là một trạng thái tinh thần tích cực liên quan đến hoàn thành công việc của

nhân viên được đặc trưng bởi sự hăng hái, sự cống hiến, sự say mê”.

2.1.3.3 Sự hài lòng công việc (Job satisfaction - JS)

Khái niệm về sự hài lòng công việc lần đầu tiên được phát triển từ những

nghiên cứu của Hawthorne vào cuối những năm 1920 và đầu những năm 1930 của

Elton Mayo tại nhà máy Hawthorne của Công ty Western Electric ở Chicago. Kết quả

là cảm xúc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến hành vi làm việc của họ. Các mối

quan hệ xã hội và các yếu tố tâm lý là những nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng

và năng suất trong nhân viên (Robbins, 2002).

Theo Hoppock (1935) đã xác định sự hài lòng công việc như là cảm xúc tích

cực của nhân viên về các yếu tố tâm lý và thể chất liên quan đến công việc của họ.

Cụ thể, nó có thể được định nghĩa là phản ứng chủ quan của nhân viên đối với bối

cảnh làm việc, bao gồm sự phối hợp của tâm lý cá nhân, sinh lý học và môi trường

làm việc (Wright, 2006).

Theo Locke (1976): “Sự hài lòng công việc là một trạng thái cảm xúc tích cực

hay thú vị với sự đánh giá của cá nhân trong công việc của họ hoặc đúc ra từ kinh

nghiệm làm việc của họ”. Sự hài lòng đại diện cho nhận thức của cá nhân về công

việc của họ và các khía cạnh khác nhau của công việc. Đó là các mức độ: hài lòng,

không hài lòng công việc của họ (Spector, 1997).

Carnny và cộng sự (1992) đã đưa ra định nghĩa tổng quát chung về sự hài lòng

công việc, đó là sự kết hợp của những hành động phản ứng lại thuộc về tình cảm nhận

thức của người lao động đối với công việc dựa trên việc so sánh kết quả công việc

thực tế với kết quả công việc được mong đợi.

Theo Hugnes và các cộng sự (2006) đã định nghĩa sự hài lòng công việc như

một người yêu thích công việc của họ hoặc nhiệm vụ của họ rất nhiều, sự hài lòng

công việc không liên quan đến việc công việc đó được thực hiện tốt như thế nào, hoặc

người lao động đã phải nỗ lực nhiều như thế nào khi thực hiện công việc.

Trên cơ sở kế thừa, tác giả cho rằng định nghĩa của Cranny và cộng sự (1992)

là tương đối phù hợp với nghiên cứu này: “Sự hài lòng công việc là sự kết hợp của

những hành động phản ứng lại thuộc về tình cảm nhận thức của người lao động

đối với công việc của họ dựa trên việc so sánh kết quả công việc thực tế với kết quả

công việc được mong đợi”.

2.1.3.4 Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational

support - OP)

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) dựa trên quan điểm của lý thuyết

trao đổi xã hội và đã thu hút được sự quan tâm nghiên cứu đáng kể trong lĩnh vực

hành vi tổ chức. Theo Eisenberger và các cộng sự (1986) đã chỉ ra rằng nhận thức sự

hỗ trợ của tổ chức là có chất lượng khi đánh giá mối quan hệ giữa nhân viên và tổ

chức khi mà nhân viên tin rằng các tổ chức của họ đánh giá cao đóng góp của họ, sẵn

sàng khen thưởng những nỗ lực của họ và quan tâm đến sự phát triển của họ. Cụ thể,

sự hỗ trợ của tổ chức có thể phản ánh nhận thức của nhân viên về tổ chức của họ, tổ

chức có khuynh hướng cung cấp viện trợ khi cần thiết để thực hiện công việc của họ

một cách hiệu quả và đáp ứng các nhu cầu về tình cảm xã hội của họ (Eisenberger et

al, 1986; Leveson và cộng sự, 2009).

Các nhân viên có mức độ nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức cao tin rằng tổ

chức đánh giá cao sự đóng góp của họ và quan tâm đến họ. Bên cạnh đó, so với các

nhân viên có nhận thức về sự hỗ trợ của tố chức thấp họ tin tưởng rằng những nỗ lực

trong công việc của họ sẽ mang lại cho họ nhiều phần thưởng hơn.

Theo Eisenberger, Huntington & Sowa (1986); Rhoades & Eisenberger

(2002): “Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức là mức độ mà nhân viên tin rằng tổ chức

của họ đánh giá cao đóng góp của họ và quan tâm đến đời sống tinh thần của họ”.

Theo Rhoades & Eisenberger (2002): “Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức

thường được coi là sự đóng góp của tổ chức đối với hoạt động trao đổi qua lại tích

cực với nhân viên, vì nhân viên có xu hướng làm việc tốt hơn để trả lại sự hỗ trợ đó”.

Trên cơ sở kế thừa, tác giả sử dụng định nghĩa của Rhoades và Eisenberger

(2002): “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức thường được coi là sự đóng góp

của tổ chức đối với hoạt động trao đổi qua lại tích cực với nhân viên, vì nhân viên

có xu hướng làm việc tốt hơn để trả lại sự hỗ trợ đó”, để sử dụng trong nghiên cứu

này.

2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Qua phân tích cơ sở lý thuyết, tác giả thực hiện nghiên cứu dựa trên cơ sở kế

thừa và kết hợp có chọn lọc các biến trong mô hình nghiên cứu trước có liên quan.

2.2.1 Vốn tâm lý tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Theo Luthans và các cộng sự (2005) có một mối quan hệ tích cực giữa vốn

tâm lý đến kết quả thực hiện của tổ chức. Trong nghiên cứu Avey và cộng sự (2011)

cho thấy có một mối quan hệ tích cực đáng kể giữa vốn tâm lý và hành vi công dân

tổ chức, theo đó các cá nhân có vốn tâm lý tích cực sẽ có khuynh hướng đi xa hơn và

biểu hiện các hành vi nhằm vào các tổ chức, cá nhân hoặc cả hai. Điều này cũng được

nhấn mạnh trong nghiên cứu của Walumbwa và các cộng sự (2009) nghiên cứu về

lãnh đạo đích thực, vốn tâm lý và hành vi công dân tổ chức. Các nghiên cứu tiếp theo

tập trung vào việc xác định tổ chức như một người điều tiết mối quan hệ giữa vốn

tâm lý trong mối quan hệ với nhân viên và hành vi công dân tổ chức. Rõ ràng là các

nhân viên có vốn tâm lý tích cực và có sự nhận diện với tổ chức một cách mạnh mẽ

thì sẽ có những hành vi công dân tổ chức tốt hơn (Norman, Avey, Nimnicht & Pigeon,

2010).

Nghiên cứu của Chantel Harris (2012) về: “Mối quan hệ giữa vốn tâm lý, gắn

kết công việc và hành vi công dân tổ chức của ngành phân phối máy tự động tại phía

nam châu phi” với 276 mẫu khảo sát là những nhân viên bán hàng từ các công ty

trong vùng. Kết quả nghiên cứu cho thấy vốn tâm lý tác động tích cực đến sự gắn kết

công việc của nhân viên từ đó thúc đẩy những hành vi công dân tổ chức. Bên cạnh

đó, vốn tâm lý cũng khiến nhân viên phát huy những hành vi ngoài vai trò

Sự gắn kết công việc (Work Engagement) Vốn tâm lý (Psychological Capital)

Hành vi công dân tổ chức (Organisational citizenship behavior)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Chantel Harris (2012)

(Nguồn: Nghiên cứu của Chantel Harris, 2012)

Gần đây trong một nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016) đã

nghiên cứu mối quan hệ của vốn tâm lý lên hành vi công dân tổ chức với biến kiểm

soát là trí tuệ cảm xúc. Tác giả lấy ý kiến từ 212 nhân viên trong ngành sản xuất và

dịch vụ của Ấn Độ sau đó thiết lập các thuộc tính tâm lý, kết quả cho thấy vốn tâm lý

có mối quan hệ tích cực đến hành vi công dân tổ chức với vai trò điều khiển biến trí

tuệ cảm xúc. Nghiên cứu đã tiếp tục củng cố và chứng minh vốn tâm lý có ý nghĩa

tích cực đôi với hành vi công dân tổ chức.

Cảm xúc trí tuệ (Emotional Intelligence)

Vốn tâm lý (Psychological Capital) Hành vi công dân tổ chức (Organisational citizenship behavior)

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016)

(Nguồn: Nghiên cứu của Lalatendu Kesari và các cộng sự, 2016)

Hầu hết các nghiên cứu đều chứng minh về mối quan hệ giữa vốn tâm lý và

hành vi công dân tổ chức nhưng chưa có nghiên cứu nào chứng minh mối quan hệ

của vốn tâm lý lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. Do vậy, trong nghiên

cứu này tác giả sẽ chứng minh đều đó tại bối cảnh ngành hàng không Việt Nam, tác

giả đưa ra giả thuyết sau:

H1: Vốn tâm lý có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

vụ

2.2.2 Sự gắn kết công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng

dịch vụ

Sự gắn kết công việc là một khía cạnh quan trọng đối với các tổ chức vì nó

mang lại nhiều kết quả tích cực, có ảnh hưởng đáng kể đến cả nhân viên và tổ chức

(Saks, 2006). Các nhân viên có sự gắn kết công việc sẽ gắn liền về thể chất và tình

cảm với tổ chức của họ, dẫn đến hiệu quả công việc tốt hơn và kết quả làm việc tích

cực hơn (Kumar và Pansari, 2015, Menguc và cộng sự, 2013, Schaufeli và Bakker,

2004).

Trong nghiên cứu của mình, Kahn (1990) đã xác định được bốn vấn đề chính

sau: sự hài lòng công việc, cam kết tổ chức, hành vi công dân tổ chức, và ý định bỏ

việc. Saks (2006) nhận thấy rằng công việc và cam kết của tổ chức có liên quan đến

sự hài lòng công việc, cam kết tổ chức và hành vi công dân tổ chức. Mặt khác, nghiên

cứu cho thấy một mối quan hệ tiêu cực giữa cam kết và ý định bỏ việc.

Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014) kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố

vốn tâm lý, môi trường dịch vụ, sự gắn kết công việc, sự hài lòng của nhân viên, hành

vi công dân tổ chức và ý định nghỉ việc. Nghiên cứu được thực hiện trong ngành

khách sạn ở phía Nam nước Mỹ với 506 nhân viên được khảo sát. Kết quả nghiên

cứu cho thấy Vốn tâm lý có tác động tích cực đến sự gắn kết công việc và từ đó có

ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức.

Hình 2.3: Nghiên cứu của Hee Jung Kang (2014)

(Nguồn: Nghiên cứu của Hee Jung Kang, 2014)

Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016) đã thực hiện nghiên cứu: “Vai trò của

sự gắn kết công việc trong việc nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch

vụ tại các khách sạn ở Malysia”, với 438 mẫu khảo sát là các nhân viên của 32 khách

sạn bốn sao và 5 sao ở Malaysia. Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ

giữa 4 thuộc tính của quản trị nguồn nhân lực đến sự gắn kết công việc của nhân viên

trong việc theo đó làm nâng cao hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. Kết

quả nghiên cứu cho thấy đào tạo, đặc biệt là các chương trình đánh giá làm nâng cao

hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ thông qua vai trò của sự gắn kết công

việc. Như vậy, nghiên cứu đã tiếp tục củng cố và chứng minh Sự gắn kết công việc

có ý nghĩa tích cực đến hành vi công dân tổ chức.

Sự gắn kết công việc (Work Engagement)

Quản trị nguồn nhân lực (Human Resources Management)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented Organisational citizenship behavior) Hình 2.4: Nghiên cứu của Ling Suan Choo (2016)

(Nguồn: Nghiên cứu của Ling Suan Choo, 2016)

Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự

gắn kết công việc và OCBs, rất ít nghiên cứu đã xem xét ảnh hưởng của sự gắn kết

công việc trên bối cảnh dịch vụ. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả làm rõ mối quan

hệ giữa sự gắn kết công việc với hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ tại bối

cảnh Việt nam, ta có được giả thuyết sau:

H2: Sự gắn kết công việc có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ

2.2.3 Sự hài lòng công việc tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng

dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi người lao động thỏa mãn với công việc

của mình thì họ có xu hướng tích cực thực hiện các hành vi công dân tổ chức. Nghiên

cứu của Podsakoff (1990) kết luận mối quan hệ giữa hành vi công dân tổ chức và thái

độ thỏa mãn của người lao động về điều kiện làm việc, phương châm hoạt động của

tổ chức và cách đối xử của cấp trên và cấp dưới...được tìm thấy ở hành vi tận tâm,

cao thượng, lịch thiệp, lương tâm. Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác như Bateman

và Organ, 1983; Organ và Konosky, 1989; Farh, Podsakoff, và Organ (1990),

Williams và Anderson (1991), Smith và các cộng sự (1983), Tanaka (2004).

Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011) về “Sự ảnh hưởng của phong

cách lãnh đạo, sự hài lòng công việc đến hành vi công dân tổ chức theo định hướng

dịch vụ trong tiếp viên hàng không”. Nghiên cứu này đã điều tra mối quan hệ giữa

lãnh đạo, sự hài lòng công việc và các hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

cho các tiếp viên hàng không. Mẫu nghiên cứu bao gồm 228 nhân viên tiếp viên làm

việc tại các hãng hàng không quốc tế hoạt động tại Đài Loan. Kết quả cho thấy sự

lãnh đạo và sự hài lòng trong công việc có liên quan một cách tích cực đến hành vi

công dân tổ chức định hướng dịch vụ.

Sự hài lòng công việc (Job satisfaction) Phong cách lãnh đạo (Leadership style)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented Organisational citizenship behavior) Hình 2.5: Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon) (2011)

(Nguồn: Nghiên cứu của Chen-Tsang (Simon), 2011)

Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011) đã tiến hành nghiên cứu về mối

quan hệ giữa sự hài lòng công việc đến hành vi công dân tổ chức và khảo sát 100

nhân viên tại trường đại học University Kebangsaan Malaysia (UKM). Kết quả

nghiên cứu phát hiện ra rằng sự hài lòng công việc có mối quan hệ tích cực và quan

trọng tới hành vi công dân tổ chức hướng tới tổ chức, còn hành vi công dân tổ chức

định hướng cá nhân thì không, điều này là phù hợp với nghiên cứu của Lee và Allen

(2002).

Hành vi công dân tổ chức định hướng tổ chức (Organisational citizenship Behavior – Organizational)

Sự hài lòng công việc (Job satisfaction)

Hành vi công dân tổ chức định hướng cá nhân (Organisational citizenship Behavior – Individual)

Hình 2.6: Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự (2011)

(Nguồn: Nghiên cứu của Mohamad và cộng sự, 2011)

Tuy nhiên trong các nghiên cứu trước thì sự hài lòng công việc tác động đến

cả 2 khía cạnh của hành vi công dân tổ chức (Hee Jung Kang, 2014; Chen-Tsang,

2011…). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng

công việc của nhân viên và hành vi công dân tổ chức, rất ít nghiên cứu đã xem xét

ảnh hưởng của sự hài lòng công việc đến hành vi công dân tổ chức trong bối cảnh

dịch vụ. Vì vậy, trong nghiên cứu này tác giả làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng

công việc với hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ tại bối cảnh Việt nam, ta

có được giả thuyết sau:

H3: Sự hài lòng công việc có tác động tích cực lên hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ

2.2.4 Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức tác động lên hành vi công dân tổ

chức định hướng dịch vụ

Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức đã được chấp nhận như là một yếu tố quan

trọng ảnh hưởng đến thái độ và hành vi công việc của cá nhân. Các nghiên cứu trước

đây cho thấy rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức tích cực ảnh hưởng đến sự

hài lòng công việc (Eisenberger et al, 1997), cam kết tổ chức (Eisenberger et al.,

1990), và hành vi trong vai trò và hành vi ngoài vai trò (Rhoades và Eisenberger,

2002). Ngoài ra, một số nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ

chức có liên quan tiêu cực đến các hành vi tiêu cực của nhân viên như vắng mặt, trễ

hẹn… (Cropanzano và cộng sự, 1997; Rhoades và Eisenberger, 2002). Tóm lại, mức

nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức cao giúp ích cho việc tăng kết quả làm việc tích

cực và giảm các kết quả tiêu cực. Trong bối cảnh ngành dịch vụ, nhận thức sự hỗ trợ

của tổ chức giữ vị trí tiên phong vì nó có thể ảnh hưởng đến các đại diện dịch vụ

khách hàng để kết hợp tư cách thành viên tổ chức và vai trò vào bản thân họ, do đó

tăng các hành vi ủng hộ xã hội được thực hiện thay mặt cho tổ chức.

Trong một bài đánh giá của các nghiên cứu trước đây, có rất nhiều bằng chứng

rằng OP có một ảnh hưởng đáng kể đến OCBs. Theo lý thuyết hỗ trợ tổ chức, nếu

nhân viên cảm thấy họ được hỗ trợ tốt bởi tổ chức của họ, họ có thể đáp ứng với sự

tham gia và nỗ lực hơn, từ đó cải thiện hiệu suất công việc (Eisenberger et al., 1986).

Eisenberger cùng các cộng sự (2001) đã tiếp tục phát hiện ra rằng những nhân viên

cảm nhận được sự hỗ trợ nhiều hơn từ các tổ chức của họ có khuynh hướng đáp lại

bằng cách tham gia vào nhiều hành vi công dân tổ chức hơn những người có nhận

thức được sự hỗ trợ của tổ chức thấp hơn. Sau đó, một số nghiên cứu thực nghiệm về

vấn đề này đã xác nhận rằng nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có liên quan chặt

chẽ với hành vi công dân tổ chức (Asgari và cộng sự., 2008; Huang và cộng sự, 2004;

Piercy và cộng sự, 2006).

Gần đây, một nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014) đã

nghiên cứu thực nghiệm khảo sát mối quan hệ giữa nhận thức được hỗ trợ của tổ chức

(OP), cam kết tổ chức và hành vi công dân tổ chức theo định hướng dịch vụ (SOCB),

dựa trên cuộc khảo sát 255 đại diện dịch vụ khách hàng trung tâm cuộc gọi tại 5 trung

tâm gọi điện thoại lớn ở Đài Loan. Kết quả cho thấy OP tích cực liên quan đến ba

thành phần của SOCB đó là: lòng trung thành, cung cấp dịch vụ và sự tham gia vào

công việc - và cam kết tổ chức đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa OP và

SOCB. Nghiên cứu cho thấy các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi nên tìm cách nâng

cao nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức cho các đại diện dịch vụ khách hàng nhằm

tăng cam kết của họ đối với công ty.

Cam kết tổ chức (Organizational commitment) Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức (Perceived organizational support)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented Organisational citizenship behavior)

Hình 2.7: Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự (2014)

(Nguồn: Nghiên cứu của Chao-Chan Wu cùng các cộng sự, 2014)

Mặc dù các nghiên cứu trước đây đã cho thấy mối quan hệ tích cực giữa nhận

thức được sự hỗ trợ tổ chức và hành vi công dân tổ chức, rất ít nghiên cứu đã xem xét

ảnh hưởng của nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức trên bối cảnh dịch vụ. Vì vậy,

trong bối cảnh dịch vụ, hãy đặt các nhân viên dịch vụ khách hàng với sự hỗ trợ của

tổ chức là cao để họ có nhiều khả năng thực hiện các hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ, chẳng hạn như sự trung thành, cung cấp dịch vụ và sự tham gia vào

công việc, hơn là với sự hỗ trợ của tổ chức thấp. Ta có được giả thuyết sau:

H4: Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có tác động tích cực lên hành vi công

dân tổ chức định hướng dịch vụ

2.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ lý thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964), có 4 yếu tố tác động lên hành vi

công dân tổ chức định hướng dịch vụ đó là Vốn tâm lý, Sự hài lòng công việc, Sự gắn

kết công việc và Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức. Từ các nghiên cứu của Chantel

Harris (2012), Lalatendu Kesari và các cộng sự (2016), Hee Jung Kang (2014), Chao-

Chan Wu cùng các cộng sự (2014)…đã chứng minh được 4 yếu tố trên có tác động

tích cực lên hành vi công dân tổ chức định hướng dich vụ, từ đó ta có được 4 giả

thuyết trong mô hình nghiên cứu.

Vốn tâm lý

(Psychological Capital)

Sự gắn kết công việc

(Work Engagement)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

Sự hài lòng công việc

(Service – oriented Organizational citizenship behavior) (Job Satisfaction)

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức

(Perceived Organizational support)

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ

chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không

Việt Nam.

(Nguồn: Tác giả tự thống kê)

TÓM TẮT CHƯƠNG 2:

Trong chương 2, tác giả trình bày về lý thuyết hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức dịch vụ theo

quan điểm lý thuyết nền – lý thuyết trao đổi xã hội. Các yếu tố bao gồm: Vốn tâm lý,

sự gắn kết công việc, sự hài lòng công việc và nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức.

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước có liên quan, tác giả đưa ra các giả thuyết từ

đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu gồm có 4 giả thuyết, gồm 1 biến

phụ thuộc và 4 biến độc lập.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2, giới thiệu cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu, giả thuyết

nghiên cứu. Chương 3, sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu

và kiểm định cần thiết được thực hiện trong mô hình nghiên cứu đã đề xuất.

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo đã được kiểm định

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định tính sơ bộ

Khảo sát 20 ý kiến

Phỏng vấn tay đôi

Phỏng vấn nhóm

Nghiên cứu định lượng sơ bộ (n=151)

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phân tích EFA

Nghiên cứu định lượng chính thức (n=298)

Phân tích EFA

Kiểm định Cronbach’s Alpha

Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết

Thảo luận kết quả và đưa ra hàm ý quản trị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả thống kê)

3.2 Thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức

Phương pháp Kỹ thuật nghiên cứu

Định tính sơ bộ: Xây dựng và hiệu chỉnh thang đo thông qua

khảo sát 20 ý kiến, phỏng vấn tay đôi, phỏng vấn nhóm. Nghiên cứu sơ

bộ Định lượng sơ bộ: Khảo sát 151 mẫu, xử lý số liệu bằng phần

mềm SPSS 20.0 để kiểm định.

Thu thập dữ liệu sơ cấp với số mẫu n = 298 Nghiên cứu

chính thức Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được

thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình

Thọ, 2011). Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi cho

nghiên cứu định lượng. Thông tin trong quá trinh thảo luận với đối tượng nghiên cứu

sẽ được tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến trong thang đo.

Các thang đo được thừa kế từ các nghiên cứu trước, tuy nhiên sẽ có những điểm khác

nhau tùy thuộc vào đặc điểm của ngành.

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những biến

quan sát mới sao cho phù hợp với các khái niệm nghiên cứu.

3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ

 Thiết kế thang đo

Các thang đo khái niệm trong mô hình nghiên cứu được thừa kế và hiệu chỉnh

cho phù hợp từ các nghiên cứu của đề tài.

Thang đo vốn tâm lý (Psychological capital – PC):

Thang đo Vốn tâm lý được phát triển bởi Luthans và các cộng sự (2007), thang

đo này gồm 13 biến quan sát

Bảng 3.1: Thang đo định tính Vốn tâm lý

STT Kí hiệu

Biến quan sát

Nguồn

PC1

Tôi cảm thấy tự tin khi phân tích một vấn đề rắc rối để tìm

ra hướng giải quyết

PC2

Tôi cảm thấy tự tin khi trình bày công việc trong cuộc họp

với sếp

PC3

Tôi cảm thấy tự tin khi tiếp xúc với khách hàng

PC4

Tôi cảm thấy tự tin khi trao đổi thông tin với đồng nghiệp

PC5

Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực

PC6

Tôi luôn nghĩ rằng mọi vấn đề đều có cách giải quyết

Luthans

và các

PC7

Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến vớI

cộng sự

tôi

(2007)

PC8

Tôi luôn nỗ lực theo đuổi mục tiêu

PC9

Tôi nghĩ rằng mình có nhiều cách để giải quyết vấn đề

PC10

Tôi có thể nghĩ ra nhiều cách để đạt được mục tiêu

PC11

Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó

khăn trong công việc

PC12

Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc

PC13

Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Thang đo sự gắn kết công việc (Work engagement – WE)

Thang đo sự gắn kết công việc được phát triển bởi Schaufeli và cộng sự (2002),

thang đo này gồm 14 biến quan sát:

Bảng 3.2: Thang đo định tính Sự gắn kết công việc

STT Ký hiệu

Biến quan sát

Nguồn

WE1

Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc

WE2

Tôi cảm thấy mạnh khỏe và đầy sinh lực với công việc của

mình

WE3 Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc

WE4

Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết

WE5

Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không

suôn sẻ

WE6

Tôi nhận thấy công việc tôi đang làm rất có ý nghĩa và có chủ

đích

WE7

Tôi nhiệt tình với công việc của tôi

WE8

Công việc truyền cảm hứng cho tôi

Schaufeli

WE9

Tôi tự hào về những việc tôi làm

và cộng sự

(2002)

10 WE10 Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách

11 WE11 Tôi làm việc quên cả thời gian

12 WE12 Khi tôi làm việc tôi quên hết mọi thứ xung quanh

13 WE13 Tôi cảm thấy vui khi làm việc hết mình

14 WE14 Nhìn chung, công việc là một phần quan trọng trong cuộc

sống của tôi

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Thang đo sự hài lòng công việc (Job satisfaction – JS)

Thang đo sự hài lòng của nhân viên được phát triển bởi Schriesheim và Tsui

(1980), thang đo này gồm 6 biến quan sát:

Bảng 3.3: Thang đo định tính Sự hài lòng công việc

Ký

STT

Biến quan sát

Nguồn

hiệu

JS 1

Tôi hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm

JS 2

Tôi hài lòng với người quản lý của tôi

JS 3

Tôi hài lòng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp

Schriesheim

và Tsui

JS 4

Tôi hài lòng về mức tiền lương được nhận được từ công việc

(1980)

JS 5

Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần

thưởng

JS 6 Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational support – OP)

Thang đo nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức được phát triển bởi Rhoades và

Eisenberger (2002), thang đo này gồm 6 biến quan sát:

Bảng 3.4: Thang đo định tính Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức

Ký

STT

Biến quan sát

Nguồn

hiệu

OP 1 Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc

được giao

OP 2 Tổ chức thực sự quan tâm đến đời sống và sức khỏe của tôi

Rhoades và

OP 3 Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức

Eisenberger

OP 4 Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi

(2002)

OP 5 Tổ chức rất quan tâm đến tôi

OP 6 Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc

biệt

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented organizational

citizenship behavior – SO-OCB): Được phát triển bởi Bettncourt và các cộng sự

(2001), thang đo này gồm 16 biến quan sát

Bảng 3.5: Thang đo định tính hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

STT Kí hiệu

Biến quan sát

Nguồn

SOCB1 Tôi nói với bên ngoài rằng tổ chức là một nơi rất tốt để

làm việc

SOCB2 Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác

SOCB3 Tôi có thiện chí tốt đẹp với công ty

SOCB4 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức

SOCB5 Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ

chức

SOCB6 Tôi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách cẩn

Bettnc

thận

ourt và

các

SOCB7 Tôi tận tâm thực hiện theo hướng dẫn của khách hàng

cộng

SOCB8 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

sự

SOCB9 Tôi cố gắng xảy ra ít sai sót khi thực hiện nhiệm vụ

(2001)

SOCB10 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc

SOCB11 Tôi có thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi

hoàn cảnh.

SOCB12 Tôi đóng góp nhiều ý tưởng cho việc quảng bá và truyền

thông đến khách hàng

SOCB13 Tôi đưa ra những gợi ý xây dựng để cải tiến dịch vụ

SOCB14 Tôi thường xuyên trình bày các giải pháp sáng tạo cho các

vấn đề của khách hàng

SOCB15 Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong

việc cải tiến dịch vụ

SOCB16 Tôi mang thông tin của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức

về nhà đọc

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

 Tiến trình thực hiện

Nghiên cứu định tính sơ bộ được thực hiện nhằm làm rõ các khái niệm trong

mô hình để hiệu chỉnh, phát triển các mục đo và thiết kế bảng hỏi sao cho phù hợp

với các doanh nghiệp trong ngành hàng không của Việt Nam. Bằng kĩ thuật tham vấn

ý kiến, phỏng vấn tay đôi và thảo luận nhóm, tất cả đáp viên đều là những nhân viên

của các công ty trong ngành hàng không, thông qua dàn bài lập sẵn kèm theo bảng

thang đo sơ bộ nhằm khám phá ra các yếu tố mới ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ

chức định hướng dịch vụ cũng như điều chỉnh, bổ sung các thang đo.

Kết quả của nghiên cứu định tính sơ bộ sẽ giúp cho tác giả hiểu được rõ hơn

các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, đồng thời có

thể hiệu chỉnh và bổ sung một số câu hỏi (biến quan sát) cho phù hợp, loại bỏ các

thang đo không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, đặc tính dịch vụ và thị trường.

Trình tự tiến hành nghiên cứu:

Tham vấn ý kiến – 20 ý kiến ( phụ lục 1): Tác giả tiến hành dịch sơ lược bảng

câu hỏi khảo sát và tham vấn ý kiến của 20 đáp viên, đây là những nhân viên

có kinh nghiệm làm việc trong ngành hàng không và đều ở vị trí trực tiếp cung

cấp dịch vụ cho khách hàng. Dựa trên những ý kiến thu thập được, tác giả sẽ

điều chỉnh lại bảng câu hỏi với ngữ nghĩa rõ ràng, dễ hiểu.

Phỏng vấn tay đôi: Tác giả tiến hành thảo luận trực tiếp với những nhà quản trị

cấp cao trong các doanh nghiệp hàng không để khám phá, điều chỉnh, bổ sung

tập biến quan sát cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Thảo luận tay

đôi thường được các nhà nghiên cứu sử dụng trong trường hợp muốn làm rõ,

đào sâu dữ liệu, tính chuyên môn cao của vấn đề nghiên cứu (Nguyễn Đình

Thọ, 2011). Tuy nhiên, thảo luận tay đôi cũng có nhược điểm, do sự vắng mặt

sự tương tác giữa các đối tượng thảo luận nên trường hợp dữ liệu thu thập không

sâu và khó khăn khi diễn giải ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Vì vậy, tác

giả tiến tới thảo luận nhóm.

Thảo luận nhóm (phụ lục 3): Mục đích của thảo luận nhóm là nhằm khám phá,

điều chỉnh, bổ sung tập biến quan sát cho các khái niệm trong mô hình nghiên

cứu đề xuất. Tiến hành thảo luận nhóm tập trung, 1 nhóm nam và 1 nhóm nữ

(mỗi nhóm 9 nhân viên). Cơ sở để loại biến là đa số đáp viên được phỏng vấn

cho rằng các yếu tố đó không quan trọng với họ, có sự trùng lắp, yếu tố này đã

bao hàm cả yếu tố khác…

 Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ

Kết quả tham vấn 20 ý kiến (Phụ lục 1B):

- Với nội dung 1: Các ý kiến của các đáp viên đều thể hiện các ý giống với

thang đo gốc về hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ.

- Với nội dung 2: Các ý kiến cũng tập trung vào 4 yếu tố đó là Vốn tâm lý,

Sự hài lòng công việc, Sự gắn kết công việc và Nhận thức được sự hỗ trợ

của tổ chức.

Kết quả phỏng vấn tay đôi

Từ kết quả phỏng vấn tay đôi (Phụ lục 2B), các đáp viên có điều chỉnh và thêm

vào các biến quan sát cho phù hợp với ngành hàng không.

Kết quả phỏng vấn nhóm

Từ kết quả phỏng vấn nhóm (Phụ lục 3B), nhìn chung hầu hết ý kiến đáp viên

đều đồng tình với các nội dung cơ bản của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công

dân tổ chức. Trong đó, hầu hết các đáp viên ở 2 nhóm số đưa ra ý kiến loại bỏ 4

biến quan sát trong thang đo Sự gắn kết công việc. (WE9, WE 10, WE11, WE12).

Lý do loại bỏ được đưa ra là do các biến quan sát này rất khó đo lường và không

phù hợp với loại hình dịch vụ của ngành hàng không. Bên cạnh đó, tại Việt Nam

cũng có một nghiên cứu của Trác Văn Ngọc Quan và Nguyễn Văn Phương (2015)

về: “Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo chuyển đổi đến cam kết tổ chức thông

qua sự hài lòng công việc và sự gắn kết công việc của nhân viên văn phòng tại

TP.HCM” cũng loại bỏ các biến quan sát này. Vì vậy, tác giả cũng đồng tình loại

bỏ 4 biến quan sát trong thang đo Sự gắn kết công việc.

Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Bảng 3.6: Thang đo “Vốn tâm lý”

Mã hóa

Nội dung thang đo

Tôi cảm thấy tự tin khi giải quyết vấn đề rắc rối trong công việc.

PC1

Tôi cảm thấy tự tin khi giao tiếp trong công việc.

PC2

Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực

PC3

Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi

PC4

PC5

Tôi luôn nỗ lực theo đuổi để đạt được mục tiêu

Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong công việc

PC6

Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc

PC7

Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng

PC8

Tôi luôn cố gắng làm việc dưới áp lực cao của công việc

PC9

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Bảng 3.7: Thang đo “Sự hài lòng công việc”

Mã hóa Nội dung thang đo

Tôi hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm JS1

Tôi hài lòng với người quản lý của tôi JS2

Tôi hài lòng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp JS3

Tôi hài lòng về mức tiền lương được nhận được từ công việc JS4

Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng JS5

Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại JS6

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Bảng 3.8: Thang đo “Sự gắn bó với công việc”

Mã hóa Nội dung thang đo

WE1 Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc

WE2 Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc

WE3 Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết

WE4 Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ

WE5 Tôi tự hào về những việc tôi làm

WE6 Tôi nhiệt tình với công việc của tôi

WE7 Công việc truyền cảm hứng cho tôi

WE8 Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Bảng 3.9: Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức”

Mã hóa Nội dung thang đo

Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được OP1 giao

OP2 Tổ chức rất quan tâm đến tôi

OP3 Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức

Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi OP4

Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt OP5

OP6 Tổ chức tạo điều kiện cho tôi học tập để nâng cao trình độ

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

Bảng 3.10: Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ”

Mã hóa Nội dung thang đo

SOCB1 Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác

SOCB2 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức

SOCB3 Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức

SOCB4 Tôi tận tâm khi phục vụ khách hàng

SOCB5 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

SOCB6 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc

SOCB7 Tôi cố gắng làm việc một cách tỉ mỉ và cẩn trọng

SOCB8 Tôi luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo trong công việc

Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến SOCB9 dịch vụ

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính, 2017)

3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ

 Tiến trình thực hiện

Tại bước này, tác giả tiến hành thu thập một số bảng câu hỏi. Mục đích của

bước thực hiện này là loại bỏ biến quan sát không phù hợp và xây dựng bộ câu hỏi

hoàn chỉnh.

Tác giả xây dựng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (Phụ lục 4), đối

tượng khảo sát là nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng không, mẫu

thu về sẽ được đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu trước khi tiến hành

nghiên cứu chính thức.

Đánh giá sơ bộ thang đo nháp, 151 mẫu này sẽ được phân tích với phần mềm

SPSS 20.0 để xem xét hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám

pháp EFA để xem xét giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Đánh giá hệ số tin cậy Crobach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Bên cạnh đó, quan sát cột hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total

Correlation) của bảng thống kê biến – tổng (Item – Total Statistics), các biến rác sẽ

bị loại nếu hệ số tương quan biến – tổng nhỏ, tức là giá trị trong cột nhỏ hơn 0.3,

ngược lại đạt yêu cầu nếu hệ số lớn hơn 0.6.

Phương pháp EFA được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành

phần về khái niệm. Phân tích nhân tố là một nhóm các thủ tục thống kê dùng để rút

gọn một tập biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau thành một số nhân tố, do đó

sẽ giúp ích cho việc thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Các biến có trọng số nhân tố nhỏ

sẽ bị loại (Factor loading <0.5), từ đó rút gọn một tập các biến quan sát thành một tập

các nhân tố. Ngoài ra tổng phương sai trích (Total Variance Cumulative) cũng sẽ

được kiểm tra nếu đạt ≥50%. Phương pháp này có thể giúp đánh giá sơ bộ các thang

đo nháp. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu, các biến còn lại sẽ được đưa vào

thang đo hoàn chỉnh trong bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng

chính thức.

 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

Đánh giá độ tin cậy thang đo

Bảng 3.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha sơ bộ

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Tương quan

Cronbach’s

thang đo nếu

biến tổng

Alpha nếu loại

loại biến

biến

Vốn tâm lý (PC) (Cronbach’s Alpha = 0.816)

PC1

23.85

16.925

.761

.771

PC2

23.78

17.225

.713

.777

16.320

.695

.773

PC3

23.25

17.132

.779

.771

PC4

23.73

17.932

.496

.800

PC5

23.88

16.662

.531

.797

PC6

23.63

17.009

.643

.782

PC7

23.45

20.556

.088

.847

PC 8

23.19

19.877

.158

.843

PC 9

23.05

Sự hài lòng công việc (JS) (Cronbach’s Alpha = 0.809)

7.307

.480

.801

JS1

19.30

7.389

.607

.771

JS2

19.31

7.373

.571

.778

JS3

19.30

7.116

.522

.792

JS4

19.46

7.126

.567

.779

JS5

19.42

7.421

.734

.753

JS6

19.32

Sự gắn bó với công việc (WE) (Cronbach’s Alpha = 0.833)

18.130

.632

.803

WE1

24.38

18.545

.635

.803

WE2

24.22

17.717

.713

.792

WE3

24.38

17.925

.718

.792

WE4

24.42

19.125

.492

.822

WE5

24.19

18.498

.665

.800

WE6

24.55

19.100

.445

.830

WE7

24.43

21.854

.206

.853

WE 8

23.82

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) (Cronbach’s Alpha = 0.853)

12.572

.484

.857

OP1

14.51

11.190

.744

.808

OP2

14.25

11.909

.558

.844

OP3

13.23

11.983

.645

.828

OP4

14.62

11.408

.734

.811

OP5

14.44

11.292

.686

.819

OP6

14.51

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB) (Cronbach’s Alpha = 0.822)

26.18

SOCB1

25.58

SOCB2

15.774 .221 .846

25.90

SOCB3

14.111 .770 .780

26.26

SOCB4

14.157 .772 .780

25.68

SOCB5

13.649 .478 .816

25.79

SOCB6

15.605 .398 .818

25.75

SOCB7

14.524 .590 .797

25.77

SOCB8

14.186 .627 .792

25.71

SOCB9

14.513 .584 .798

14.955 .499 .807

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 (phụ lục 5) cho thang đo “Vốn tâm

lý (PC)” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.819 trong đó có 2 biến quan sát PC8, PC9

có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn 0.816. Tác giả tiếp tục phân tích

Cronbach’s Alpha lần 2 sau khi loại biến PC8 thì hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên

0.847 nhưng biến quan sát PC9 với hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến vẫn lớn hơn.

Tiếp tục phân tích lần 3 sau khi loại biến PC9 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang

đo Vốn tâm lý là 0.888 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn

(>0.3);

Thang đo “Sự hài lòng công việc (JS)” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.809 >

0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tieu chuẩn (>0.3);

Thang đo“Sự gắn bó công việc (WE)” có hệ số Crobach’s Alpha lần 1 là 0.833

trong đó có biến quan sát WE8 có hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn 0.833

nên tác giả loại biến quan sát này và tiếp tục phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 thì hệ

số Cronbach’s Alpha tăng lên là 0.853 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt

tiêu chuẩn (>0.3);

Thang đo “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP)” có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0.853, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (>0.3);

Thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB)” có hệ số

Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.822 trong đó có 1 biến quan sát SOCB1 có hệ số

Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn 8.822. Tác giả loại biến quan sát này và tiếp

tục phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 thì hệ số có tăng lên là 0.846 > 0.6, các hệ số

tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (>0.3).

Do đó, thang đo “Vốn tâm lý”, “Sự hài lòng công việc”, “Sự gắn kết công

việc”, “Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức” và “Hành vi công dân tổ chức định hướng

dịch vụ” đều đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được sử dụng cho

phân tích EFA.

Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

Bảng 3.12: Kết quả kiểm định KMO sơ bộ trong EFA cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .823

Adequacy.

Approx. Chi-Square 2009.601 Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 3.13: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (1)

Total Variance Explained

Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of

onent Squared Loadings Squared Loadings

Total % of Cumula Total % of Cumula Total % of Cumula

Varian tive % Varian tive % Varian tive %

ce ce ce

1 5.839 22.458 22.458 5.839 22.458 22.458 4.448 17.109 17.109

4.285 16.479 38.937 4.285 16.479 38.937 3.913 15.049 32.159 2

2.837 10.911 49.848 2.837 10.911 49.848 3.563 13.704 45.863 3

4 2.281 8.773 58.621 2.281 8.773 58.621 3.317 12.758 58.621

.994 3.822 62.443 5

.940 3.616 66.059 6

.916 3.522 69.581 7

.834 3.209 72.790 8

.726 2.791 75.581 9

.710 2.730 78.312 10

.649 2.497 80.809 11

.609 2.342 83.151 12

.557 2.141 85.292 13

.480 1.846 87.138 14

.421 1.617 88.756 15

.390 1.501 90.257 16

.380 1.461 91.718 17

.353 1.358 93.076 18

.309 1.188 94.263 19

.301 1.159 95.422 20

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 3.14: Kết quả kiểm định EFA sơ bộ cho các biến độc lập (2)

Rotated Component Matrixa

Component

.894

PC4

.874

PC1

.838

PC2

.811

PC3

.783

PC7

.659

PC6

.625

PC5

.823

WE6

.823

WE4

.817

WE3

.768

WE2

.734

WE1

.506

WE5

.505

WE7

.824

OP2

.811

OP5

.778

OP6

.757

OP4

.658

OP3

.594

OP1

.844

JS6

.731

JS3

.708

JS2

.697

JS5

.671

JS4

.618

JS1

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho các biến độc lập cho thấy:

- Kiểm định Bartlett: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

(Sig=0.000 < 0.5)

- Hệ số KMO = 0.823 > 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên

cứu

- Có 4 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA

- Giá trị Eigenvalues = 2.281 >1: đạt yêu cầu

- Giá trị tổng phương sai trích: 58.621 (đạt yêu cầu)

- Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5.

- Như vậy, các thang đo Vốn tâm lý, Sự hài lòng của nhân viên, Sự gắn kết

công việc và Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức đạt giá trị hội tụ.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 3.15: Kết quả KMO sơ bộ trong EFA cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .736

Adequacy.

Approx. Chi-Square 592.870 Bartlett's Test of df 28 Sphericity Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (1)

Total Variance Explained

Compon

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

ent

Total

% of

Cumulative

Total

% of Variance Cumulative %

Variance

4.097

51.218

4.097

51.218

.929

11.607

62.826

.919

11.489

74.314

.606

7.580

81.895

.591

7.382

89.276

.525

6.567

95.843

.199

2.490

98.333

.133

1.667

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 3.17: Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc (2)

Component Matrixa

Component

SOCB3 .866

SOCB2 .860

SOCB7 .761

SOCB6 .714

SOCB8 .708

SOCB4 .628

SOCB9 .606

SOCB5 .505

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích EFA sơ bộ cho biến phụ thuộc cho thấy:

- Kiểm định Bartlett: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

(Sig=0.000 < 0.5)

- Hệ số KMO = 0.736 > 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên

cứu

- Có 1 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA

- Giá trị Eigenvalues = 4.097 >1: đạt yêu cầu

- Giá trị tổng phương sai trích: 51.218 (đạt yêu cầu)

- Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5.

- Như vậy, các thang đo Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ đạt giá

trị hội tụ.

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

3.2.2.1 Phương thức lấy mẫu

Dữ liệu khảo sát được thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện từ các

nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ của ngành hàng không. Phương pháp thu thập

này có ưu điểm là dễ tiếp cận đối tượng khảo sát, ít tốn kém về mặt thời gian và chi

phí. Tuy có nhược điểm là khó đại diện để ước lượng toàn bộ tổng thể nhưng có thể

chấp nhận trong kiểm định giả thuyết. Vì vậy, phương pháp chọn mẫu này là phù hợp

cho nghiên cứu do những giới hạn về thời gian và chi phí.

3.2.2.2 Cỡ mẫu

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) trong phân tích nhân tố EFA cỡ mẫu ít nhất

bằng 5 lần số biến quan sát và tối thiếu phải là 50. Như vậy, trong nghiên cứu này với

38 biến quan sát thì mẫu tối thiểu là 190. Vì vậy, tác giả thu thập được 298 mẫu cho

nghiên cứu chính thức là phù hợp.

3.2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và thực hiện quá trình phân tích như

 Phân tích mô tả

Trong bước đầu tiên, tác giả sử dụng phân tích mô tả để phân tích các thuộc

tính của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân của người được phỏng vấn) như: giới

tính, độ tuổi, trình độ học vấn, về thu nhập và kinh nghiệm làm việc.

 Kiểm định và đánh giá thang đo

Để đánh giá thang đo của các khái niệm trong nghiên cứu cần kiểm tra độ tin

cậy độ giá trị của thang đo, dựa trên hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, hệ số tương

quan biến tổng (Item total correnlation) giúp loại ra những biến quan sát không đóng

góp vào việc mô tả khái niệm cần đo, hệ số Cronbach’s Alpha if Item Deleted để giúp

đánh giá loại bỏ bớt biến quan sát nhằm nâng cao hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho

khái niệm cần đo, và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm tra

độ giá trị của thang đo các khái niệm nghiên cứu.

Phân tích Cronbach’s Alpha

Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua

hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ những biến có tương quan biến tổng (Item-Total

correlation) nhỏ.

Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong khoảng [0,1]. Một thang đo

có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.70, 0.80]. Nếu Cronbach’s Alpha

>=0.60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy. Về lý thuyết hệ số

Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên,

điều này không thực sự như vậy. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (α > 0.95) cho thấy

có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (nghĩa là chúng cùng đo

lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu). Hiện tượng này được gọi là

hiện tượng trùng lắp trong đo lường (redundancy). Do đó, khi kiểm tra từng biến đo

lường ta sử dụng thêm hệ số tương quan biến - tổng. Nếu một biến đo lường có hệ số

tương quan biến - tổng hiệu chỉnh (Corrected item - total correlation) lớn hơn hoặc

bằng 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Như vậy, trong phân tích Cronbach’s Alpha thì ta sẽ loại bỏ những thang đo có

hệ số nhỏ (α <0.6) và cũng loại những biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

hiệu chỉnh nhỏ (<0.3) ra khỏi mô hình vì những biến quan sát này không phù hợp

hoặc không có ý nghĩa đối với thang đo. Tuy nhiên, các biến không đạt yêu cầu nên

loại hay không chỉ đơn thuần nhìn vào con số thống kê mà còn phải xem xét giá trị

nội dung của khái niệm (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 354).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy thông qua phân tích

Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analysis) được sử dụng để xác định độ giá trị hội tụ (convergent validity), độ

giá trị phân biệt (discriminant validity) và đồng thời thu gọn các tham số ước lượng

theo từng nhóm biến.

Các biến quan sát có trọng số λi (factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong EFA sẽ

tiếp tục bị loại bỏ để thang đo đạt được giá trị hội tụ. Để đạt độ giá trị phân biệt, khác

biệt giữa các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (λiA – λiB ≥0.3). Vấn đề loại bỏ

biến có trọng số nhân tố thấp cần chú ý đến giá trị nội dung của biến đó đóng góp vào

giá trị nội dung của khái niệm nó đo lường. Nếu λi không quá nhỏ, ví dụ λi =0.40

chúng ta không nên loại nó (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 401-402)

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue - đại điện cho phần

biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố

(dừng ở nhân tố) có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (≥ 1) và những nhân tố có Eigenvalue

nhỏ hơn 1 sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained

criteria): Tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên, nghĩa là phần chung phải lớn

hơn phần riêng và phương sai từ 60% trở lên được coi là tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011,

trang 393, 403).

Để xác định sự phù hợp khi sử dụng EFA thì người ta thường tiến hành dùng

kiểm định Barlett và KMO:

Kiểm định Bartlett: Dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận

đơn vị hay không. Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê khi Sig< 0.05. Điều này

chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Kiểm định KMO: KMO là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan

giữa các biến đo lường với độ lớn của hệ số tương quan riêng phần của chúng (Nguyễn

Đình Thọ, 2011, trích từ Norusis, 1994). Hệ số KMO càng lớn càng tốt vì phần chung

giữa các biến càng lớn. Hệ số KMO phải đạt giá trị từ 0.5 trở lên (KMO ≥ 0.5) thể

hiện phân tích là phù hợp. Hệ số KMO<0.5 thì không thể chấp nhận được (Nguyễn

Đình Thọ, 2011, trích từ Kaiser, 1974).

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal

Axis Factoring với phép xoay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố có

Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1 cho biến độc lập và phương pháp trích nhân tố

Principal Components với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có

Eigenvalues lớn hơn hoặc bằng 1 cho các biến phụ thuộc.

Phân tích hồi quy và kiểm định giả thiết

Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (sử dụng hệ số

tin cậy Cronbach’s Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (phân tích

nhân tố khám phá EFA), các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại

khỏi mô hình cho đến khi các tham số được nhóm theo các nhóm biến. Các biến

còn lại đưa vào phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp đồng thời (phương

pháp ENTER). Phương pháp này dùng để kiểm định lý thuyết khoa học.

Phân tích tương quan

Kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình: giữa biến

trung gian với các biến độc lập, giữa biến trung gian và biến phụ thuộc, giữa các

biến độc lập và biến phụ thộc và giữa các biến độc lập với nhau. Sử dụng hệ số

tương quan Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính giữa hai

biến định lượng. Giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này

mối tương quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008). Trong mô hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tương quan tuyến tính

chặt chẽ giữa biến trung gian và các biến độc lập, đồng thời có mối tương quan chặt

chẽ giữa biến trung gian và phụ thuộc.

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình chính là kiểm định giả thuyết

H0: R2=0 so với giả thuyết thay thế Ha: R2 ≠0. Phép kiểm định F được sử dụng để

kiểm định giả thuyết này, nghĩa là chúng ta so sánh biến thiên hồi quy SSr với biến

thiên phần dư SSe .

Trong mô hình hồi quy bội, có nhiều biến độc lập nên chúng ta phải dùng

adj (adjusted coefficient of determination – điều chỉnh

hệ số xác định điều chỉnh R2

theo bậc tự do) để thay thế R2 khi so sánh các mô hình với nhau. Hệ số điều chỉnh

này giúp chúng ta điều chỉnh mức độ phù hợp của mô hình. Hệ số càng cao thì độ

chính xác của mô hình càng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chính

xác (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số Beta: Sử dụng trị số thống kê t để kiểm

tra mức ý nghĩa của hệ số Beta. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05, ta

có thể kết luận hệ số Beta có ý nghĩa về mặt thống kê.

Kiểm tra các giả định khi xây dựng hàm tương quan

Kiểm tra giả định các biến độc lập có mối tương quan cao với nhau (hiện

tượng đa cộng tuyến). Dựa vào hệ số phóng đại phương sai VIF, 1

Nguyễn Đình Thọ, 2013), khi VIF vượt quá 10 thì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

trầm trọng.

Kiểm tra giả định phương sai của các sai lệch ngẫu nhiên không thay đổi

dựa vào biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa. Nếu phần phân tán ngẫu nhiên trong

một vùng xung quanh theo tung độ 0, chứ không tạo một dạng nào thì có thể kết

luận phương sai của phần dư là không đổi.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình thực hiện nghiên cứu gồm:

nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện

bằng nghiên cứu định lượng thông qua việc sử dụng chương trình SPSS 20.0 thực

hiện phân tích Cronbach’s Alpha, EFA.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3, trình bày phương pháp nghiên cứu phục vụ cho việc phân tích dữ

liệu của đề tài. Chương 4, tác giả tiếp tục trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm:

(1) Thống kê mô tả mẫu, (2) Kiểm định thang đo, (3) Phân tích nhân tố, (4) Hồi quy

để kiểm định các giả thuyết.

4.1 Mô tả mẫu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

Đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu là những người đang làm việc tại các

doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam.

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu là 298.

Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức gửi bảng khảo sát, phỏng vấn trực tiếp

trong vòng 6 tuần. Để đạt kích cỡ mẫu là 298, 320 bảng câu hỏi đã được phát ra để

phỏng vấn trực tiếp. Kết quả thu về được 298 bảng trả lời, có 22 câu hỏi bị loại do

chọn cùng 1 phương án và bị bỏ trống.

4.1.2 Mô tả thông tin mẫu

Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và có nội dung mô tả thống kê như sau:

Về giới tính: Kết quả nghiên cứu cho thấy có 90 nam (chiến 30,2%) và 208 nữ

(chiếm 69,8%).

Về độ tuổi: Trong số 298 mẫu thì có số lượng mẫu dưới 25 tuổi là 72 người

(chiếm 24,16%), 90 người trong độ tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi (chiếm 30,20%), 85

người trong độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi (chiếm 28,52%) và 51 người trong độ tuổi trên

45 tuổi (chiếm 17,12%).

Về trình độ học vấn: Trong số 298 mẫu thì số lượng người có trình độ học vấn

phổ thông là 11 người (chiếm 3,69%), 22 người có trình độ trung cấp (chiếm 7,38%),

135 người có trình độ cao đẳng (chiếm 45,30%), 118 người có trình độ đại học (chiếm

39,60%) và 12 người có trình độ sau đại học (chiếm 4,03%).

Về thu nhập: Trong số 298 mẫu thì số lượng người có thu nhập dưới 5 triệu là

31 người (chiếm 10,40%), 43 người có thu nhập trong khoảng từ 5 đến 10 triệu (chiếm

14,43%), 104 người có thu nhập từ 11 đến 15 triệu (chiếm 34,90%) và 120 người có

thu nhập trên 15 triệu (chiếm 40,27%)

Về kinh nghiệm làm việc: Trong số 298 mẫu thì có 180 người có kinh nghiệm

làm việc dưới 3 năm (chiếm 60,40%), 70 người có kinh nghiệm làm việc từ 3 đến 10

năm (chiếm 23,50%), và 48 người có kinh nghiệm làm việc trên 10 năm (chiếm

16,10%).

4.2 Kiểm định và đánh giá thang đo

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sau khi sử dụng phần mềm SPSS để tính hệ số Cronbach’s Alpha, kết quả cho

các thành phần như sau:

Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy cho các thang đo

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach’s

thang đo nếu thang đo nếu biến tổng Alpha nếu loại

loại biến loại biến biến

Vốn tâm lý (PC) (Cronbach’s Alpha = 0.825)

PC 1 .755 .785 24.47 17.597

PC2 .670 .795 24.42 18.291

PC3 .636 .794 23.85 17.383

PC4 .779 .786 24.35 17.871

PC5 .551 .805 24.45 17.763

PC6 .518 .810 24.30 17.482

PC7 .646 .794 24.09 17.628

PC8 .273 .844 23.42 19.174

PC9 .183 .847 23.52 20.405

Sự hài lòng công việc (JS) (Cronbach’s Alpha = 0.813)

.482 .805 19.18 8.867 JS1

.624 .773 19.20 8.550 JS2

.536 .792 19.19 8.882 JS3

.565 .787 19.36 8.352 JS4

.547 .790 19.24 8.617 JS5

.747 .755 19.18 8.741 JS6

Sự gắn bó với công việc (WE) (Cronbach’s Alpha = 0.842)

WE1 .610 .787 24.29 17.423

WE2 .635 .785 24.08 17.505

WE3 .644 .783 24.26 17.243

WE4 .711 .773 24.31 16.861

WE5 .426 .814 24.06 18.640

WE6 .692 .776 24.54 17.010

WE7 .434 .814 24.25 18.234

WE8 .184 .842 23.71 20.753

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) (Cronbach’s Alpha = 0.847)

.572 .832 14.29 11.935 OP1

.692 .809 14.05 11.361 OP2

.564 .835 13.93 11.638 OP3

.573 .831 14.42 12.171 OP4

.745 .800 14.22 11.419 OP5

.638 .819 14.28 11.441 OP6

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB) (Cronbach’s Alpha =

0.839)

SOCB1 15.733 26.66 .273 .839

SOCB2 14.231 26.03 .791 .779

SOCB3 14.313 26.30 .786 .781

SOCB4 13.857 26.67 .461 .821

SOCB5 15.695 26.09 .420 .817

SOCB6 14.693 26.20 .594 .798

SOCB7 14.474 26.22 .586 .798

SOCB8 14.812 26.23 .561 .802

SOCB9 15.294 26.15 .473 .811

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích độ tin cậy cho thấy:

Biến PC8, PC9 trong thang đo “Vốn tâm lý” có hệ số tương quan biến tổng

nhỏ 0.273 và 0.183 nhỏ hơn mức cho phép (0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha cũng sẽ

được nâng lên (từ 0.825 lên 0.882) (Phụ lục 7B) và cho thấy độ tin cậy của thang đo

cao hơn nếu xét loại biến này khỏi thang đo. Ở nghiên cứu sơ bộ định lượng, 2 biến

này cũng bị loại nhưng tác giả giữ lại để nghiên cứu chính thức vì số lượng mẫu sơ

bộ nhỏ. Nhưng 2 biến này vẫn bị loại trong nghiên cứu định lượng chính thức. Do

vậy, tác giả sẽ loại 2 biến quan sát này khỏi thang đo “Vốn tâm lý”.

Biến WE8 trong thang đo “Sự gắn kết công việc” có hệ số tương quan biến

tổng (0.184) nhỏ hơn mức cho phép (0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cũng

tăng lên (từ 0.819 lên 0.842) khi loại biến này. Ở nghiên cứu sơ bộ định lượng, biến

này cũng bị loại nhưng tác giả giữ lại để nghiên cứu chính thức vì số lượng mẫu sơ

bộ nhỏ. Nhưng biến này vẫn bị loại trong nghiên cứu định lượng chính thức. Do vậy,

tác giả sẽ loại biến quan sát này khỏi thang đo “Sự gắn kết công việc”.

Biến SOCB 1 trong thang đo “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ”

có hệ số tương quan biến tổng (0.273) nhỏ hơn mức cho phép (0.3). Hệ số Cronbach’s

Alpha của thang đo cũng tăng lên (từ 0.823 lên 0.839) khi loại biến này. Ở nghiên

cứu sơ bộ định lượng, biến này cũng bị loại nhưng tác giả giữ lại để nghiên cứu chính

thức vì số lượng mẫu sơ bộ nhỏ. Nhưng biến này vẫn bị loại trong nghiên cứu định

lượng chính thức. Do vậy, tác giả sẽ loại biến quan sát này khỏi thang đo “Hành vi

công dân tổ chức định hướng dịch vụ”.

Các biến còn lại đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích EFA để

kiểm định giá trị thang đo.

4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các biến đã đạt yêu cầu sau khi kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha được

đưa vào phân tích nhân tố.

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập

Khi phân tích EFA, để đánh giá độ tin cậy của thang đo thì chiến lược tốt nhất

là ta sử dụng phân tích EFA cho tất cả các thang đo cùng một lúc (Nguyễn Đình Thọ,

2011). Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích EFA cho các biến độc lập cùng một

lúc, riêng biến phụ thuộc được phân tích riêng.

Bảng 4.2: Kiểm định KMO trong EFA cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .902

Adequacy.

Approx. Chi-Square 3760.247 Bartlett's Test of df 325 Sphericity Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (1)

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Com

Squared Loadings Loadings pone

nt Total % of Cumul Total % of Cumula Total % of Cumula

Varianc ative Variance tive % Variance tive %

e %

8.219 31.611 31.611 8.219 31.611 31.611 4.224 16.248 16.248 1

2.835 10.904 42.515 2.835 10.904 42.515 3.749 14.417 30.665 2

2.083 8.012 50.527 2.083 8.012 50.527 3.585 13.788 44.453 3

1.737 6.682 57.209 1.737 6.682 57.209 3.317 4 12.756 57.209

.915 3.520 60.729 5

.885 3.403 64.131 6

.834 3.207 67.339 7

.788 3.029 70.368 8

.725 2.788 73.155 9

.720 2.768 75.923 10

.645 2.482 78.405 11

.642 2.469 80.874 12

.544 2.092 82.966 13

.507 1.951 84.917 14

.479 1.842 86.759 15

.437 1.679 88.438 16

.428 1.644 90.083 17

.420 1.616 91.698 18

.379 1.459 93.158 19

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập (2)

Rotated Component Matrixa

Component

.836

PC1

.789

PC4

.759

PC7

.690

PC3

.687

PC5

.687

PC2

.607

PC6

.814

WE6

.802

WE4

.733

WE2

.718

WE3

.683

WE1

.430

WE5

.426

WE7

.784

OP5

.739

OP2

.730

OP6

.679

OP3

.677

OP1

.676

OP4

JS6

.857

JS2

.730

JS4

.709

JS3

.698

JS5

.644

JS1

.613

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập cho thấy:

- Kiểm định Bartlett: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

(Sig=0.000 < 0.5)

- Hệ số KMO = 0.902 > 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu

- Có 4 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA

- Giá trị Eigenvalues = 1.737 >1: đạt yêu cầu

- Giá trị tổng phương sai trích: 57.209 (đạt yêu cầu)

Hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5. Tuy nhiên có 2 biến quan

sát là WE5 và WE7 có hệ số tải nhân tố thấp hơn 0.5. Do mẫu khảo sát khá lớn (298

mẫu) nên hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4 là có thể chấp nhận (Theo Nguyễn Định Thọ,

2013). Bên cạnh đó, xét theo ý nghĩa quản trị và trong ngành hàng không thì tác giả

giữ lại 2 biến quan sát này. W5 là “Tôi tự hào về những việc tôi làm” và W7: “Công

việc truyền cảm hứng cho tôi”. Theo nghiên cứu định tính của tác giả khi phỏng vấn

nhóm thì cả nhóm nam và nữ đều nhận định rằng bản thân nhân viên tự hào với công

việc cũng như công việc truyền được cảm hứng cho họ đóng vai trò quan trọng để

học có được những hành vi tốt trong công việc. Nên tác giả sẽ giữ lại 2 biến quan sát

này vì lý do nêu trên.

Như vậy, các thang đo Vốn tâm lý, Sự hài lòng công việc, Sự gắn kết công việc

và Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức đạt giá trị hội tụ.

4.2.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.5: Kiểm định KMO trong EFA cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of .730

Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 1178.812 Bartlett's Test of df 28 Sphericity Sig. .000

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.6 : Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (1)

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative % Total

% of

Cumulative %

Variance

4.038

50.479

4.038

50.479

.966

12.074

62.554

.899

11.238

73.792

.624

7.800

81.592

.610

7.624

89.216

.545

6.814

96.031

.180

2.250

98.280

.138

1.720

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Bảng 4.7: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc (2)

Component Matrixa

Component

.878

SOCB2

.868

SOCB3

.726

SOCB7

.718

SOCB6

.684

SOCB8

.604

SOCB4

.593

SOCB9

.537

SOCB5

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)

Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc “Hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ” cho thấy:

- Kiểm định Bartlett: Các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

(Sig=0.000 < 0.5)

- Hệ số KMO = 0.730 > 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên

cứu

- Có 1 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA

- Giá trị Eigenvalues = 4.038 >1: đạt yêu cầu

- Giá trị tổng phương sai trích: 50.479 (đạt yêu cầu)

- Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0.5: đạt yêu cầu

- Như vậy, thang đo “ Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” đạt giá

trị hội tụ

4.2.2.3 Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến độc lập và biến phụ thuộc trong

mô hình đều đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt chấp nhận được: phân tích EFA là

thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Có 5 nhân tố được trích ra từ kết quả phân tích bao

gồm 34 biến quan sát. Từng nhóm nhân tố được rút trích như sau:

1. Nhân tố thứ nhất “Vốn tâm lý _PC” bao gồm 7 biến quan sát là PC1, PC2,

PC3, PC4, PC5, PC6, PC7.

2. Nhân tố thứ hai “Sự hài lòng công việc _JS” bao gồm 6 biến quan sát là JS1,

JS2, JS3, JS4, JS5, JS6.

3. Nhân tố thứ ba “ Sự gắn kết công việc_WE” bao gồm 7 biến quan sát là WE1,

WE2, WE3, WE4, WE5, WE6, WE7.

4. Nhân tố thứ tư “Nhận thức đước sự hỗ trợ của tổ chức_OP” bao gồm 6 biến

quan sát là OP1, OP2, OP3,OP4, OP5, OP6.

5. Nhân tố thứ năm “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ_SOCB” bao

gồm 8 biến quan sát là SOCB2, SOCB3, SOCB4, SOCB5, SOCB6, SOCB7,

SOCB8, SOCB9.

4.2.2.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Quá trình kiểm định thang đo, xác định độ tin cậy và phân tích nhân tố thông

qua nghiên cứu định tính và chạy sơ bộ thì mô hình nghiên cứu vẫn giữ nguyên như

cũ không cần hiệu chỉnh.

4.3 Phân tích hồi quy

Dựa trên các nguyên tắc phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định các giả

định của mô hình ta sẽ xem xét tác động của 4 biến Vốn tâm lý (PC), Sự hài lòng

công việc (JS), Sự gắn bó với công việc (WE) và Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ

chức (OP) lên biến Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB) thông qua

mô hình hồi quy tuyến tính sau:

SOCB = β0 + β1*PC + β2*JS + β3*WE + β4 *OP

Trước khi đi vào phân tích hồi quy cần xem xét sự tương quan giữa các biến

độc lập và các biến phụ thuộc. Ma trận tương quan thể hiện như sau:

Bảng 4.8 : Ma trận hệ số tương quan

Correlations

SOCB

Pearson Correlation

.242**

.564**

.473**

.480**

Sig. (2-tailed)

.000

298

Pearson Correlation

.313**

.272**

.536**

.242**

.000

Sig. (2-tailed)

298

Pearson Correlation

.564**

.313**

.437**

.561**

.000

Sig. (2-tailed)

298

Pearson Correlation

.473**

.272**

.437**

.507**

.000

Sig. (2-tailed)

.000

298

Pearson Correlation

.480**

.536**

.561**

.507**

SOCB

Sig. (2-tailed)

.000

298

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy tương quan giữa biến phụ thuộc

(Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ - SOCB) với các biến độc lập khá cao.

Lần lượt là Vốn tâm lý (PC) là 0.480; Sự hài lòng công việc (JS) là 0.536; Sự gắn kết

công việc (WE) là 0.561; Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) là 0.507. Như

vậy biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập. Vì vậy, các biến

độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến hành vi công dân tổ chức

định hướng dịch vụ.

Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội với toàn bộ các biến được đưa

vào cùng một lúc.

Bảng 4.9: Kiểm định tính phù hợp của mô hình

ANOVAa

Trung bình Tổng bình Df bình F Sig. Mô hình phương phương

4 9.562 80.593 .000b Hồi quy 38.249

294 .119 Phần dư 34.763

298 Tổng 73.012

Biến độc lập: OP, JS, WE, PC

Biến phụ thuộc: SOCB

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

R bình phương

Sai số chuẩn

Mô hình

R bình phương

điều chỉnh

của dự báo

.724a

.524

.517

.34445

Biến độc lập: OP, JS, WE, PC

Biến phụ thuộc: SOCB

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Bảng 4.11: Hệ số hồi quy mô hình

Hệ số Hệ số chưa chuẩn Thống kê đa cộng chuẩn hóa tuyến hóa Mô hình t Sig.

Sai số Dung Beta B VIF chuẩn sai

.155 (Hằng số) .664 4.296 .000

.107 .042 PC .618 1.619 .130 2.533 .012

.305 .037 JS .878 1.139 .356 8.277 .000

.211 .039 WE .622 1.607 .277 5.411 .000

.168 .035 OP .720 1.389 .228 4.798 .000

Biến phụ thuộc: SOCB

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)

Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều

này cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc

lập hay không. Đặt giả thuyết H0 là β0 = β1 = β2 = β3 = β4. Trong bảng thống kê

Anova (bảng 4.9 ) ta thấy giá trị sig = 0.000 (<5%), nên cho phép ta có thể bác bỏ giả

thuyết H0. Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương quan tuyến

tính với biến phụ thuộc tức là kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự

thay đổi của biến phụ thuộc.

Trong bảng tóm tắt mô hình (bảng 4.10 ) ta thấy hệ số R2 đã hiệu chỉnh bằng

0.517 (51.7%) nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với dữ liệu

51.7%, hay nói cách khác hơn là bốn biến độc lập giả thích được 51.7% phương sai

của biến phụ thuộc là hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ.

Các hệ số phóng đại của phương sai VIF (bảng 4.11) đều nằm trong khoảng

từ 1 đến 2 (hệ số lớn nhất là 1.619) chứng tỏ mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng

đa cộng tuyến (Theo Trọng 2008, khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng

tuyến; theo Nguyễn Đình Thọ, 2013, khi VIF>2 cần cận trọng trong diễn giải các

trọng số hồi quy).

Quan sát biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa (phụ lục 7C) ta thấy giả thuyết

phân phối chuẩn không bị vi phạm. Biểu đồ tần số P-P (phụ lục 7C ) cũng cho thấy

kết luận tương tự, với các chấm phân tán sát với đường chéo. Quan sát đồ thị phân

tán (phụ lục ) ta thấy phân dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ

0 chứ không tạo nên hình dạng nào. Như vậy, giả định phương sai không đổi của mô

hình hồi quy không bị vi phạm.

Các kiểm định ở trên cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không

bị vi phạm và mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tổng thể. Từ bảng hệ số

hồi quy (bảng 4.11), chúng ta nhận thấy rằng 4 biến độc lập tác động cùng chiều với

biến phụ thuộc (vì có hệ số Beta dương). Tiếp theo, để so sánh tác động của từng biến

độc lập (PC, JS, WE, OP) lên biến phụ thuộc (SOCB) chúng ta xem xét hệ số Beta

đã chuẩn hóa. Nếu giá trị tuyệt đối beta của nhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó tác

động càng mạnh mẽ lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. Nhìn vào bảng

4.11, ta thấy yếu tố Sự hài lòng công việc (JS) có ảnh hưởng tới hành vi công dân tổ

chức định hướng dịch vụ một cách mạnh nhất trong nhóm với Beta chuẩn hóa 0.356,

và thấp nhất là yếu tố Vốn tâm lý (PC) với Beta chuẩn hóa 0.130.

Phân tích hồi quy cho ta phương trình hồi quy tuyến tính đã chuẩn hóa như sau:

SOCB = 0.305JS + 0.211WE + 0.168OP + 0.107PC + 0.664

Trong đó:

JS: Sự hài lòng công việc

WE: Sự gắn bó công việc SOCB: Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ PC: Vốn tâm lý

OP: Nhận thức được sự hỗ trợ của

tổ chức

4.4 Kiểm định các giả thuyết

4.4.1 Giả thuyết H1

Giả thuyết H1 là Vốn tâm lý có tác động tích cực đến hành vi công dân tổ chức

định hướng dịch vụ, từ kết quả hồi quy (bảng 4.11) ta thấy trọng số hồi quy Beta =

0.130 và mang dấu dương, p = 0.012 < 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận.

Điều này có nghĩa là một nhân viên có vốn tâm lý tích cực thì họ sẽ có những hành

vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ tốt. Và ngược lại, nếu nhân viên có vốn tâm

lý thấp thì họ sẽ có ít những hành vi công dân tổ chức tốt cho doanh nghiệp.

4.4.2 Giả thuyết H2

Giả thuyết H2 là Sự gắn kết công việc có tác động tích cực đến hành vi công

dân tổ chức định hướng dịch vụ, từ kết quả hồi quy (bảng 4.11) ta thấy trọng số hồi

quy Beta = 0.277, p = 0.00<0.05. Vì vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận. Điều này có

nghĩa là một nhân viên có Sự gắn kết với công việc cao thì sẽ có những hành vi công

dân tổ chức định hướng dịch vụ tốt. Và ngược lại, nếu nhân viên có sự gắn kết với

công việc thấp thì họ sẽ có ít những hành vi công dân tổ chức tốt cho doanh nghiệp.

4.4.3 Giả thuyết H3

Giả thuyết H3 là Sự hài lòng công việc có tác động tích cực đến hành vi công

dân tổ chức định hướng dịch vụ, từ kết quả hồi quy (bảng 4.11) ta thấy trọng số hồi

quy Beta= 0.356, p=0.00<0.05. Vì vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận. Điều này có

nghĩa là một nhân viên có sự hài lòng càng cao thì họ sẽ có những hành vi công dân

tổ chức tốt trong công việc. Và ngược lại, nhân viên có sự hài lòng thấp thì họ sẽ có

ít những hành vi công dân tổ chức tốt cho doanh nghiệp.

4.4.4 Giả thuyết H4

Giả thuyết H4 là Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức có tác động tích cực

đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ, từ kết quả hồi quy (bảng 4.11) ta

thấy trọng số hồi quy Beta= 0.228, p=0.00<0.05. Vì vậy, giả thuyết H4 được chấp

nhận. Điều này có nghĩa là một nhân viên nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức là

cao thì họ sẽ có những hành vi công dân tổ chức tốt. Và ngược lại, nếu họ nhận thức

được sự hỗ trợ của tổ chức là thấp thì họ sẽ có ít hành vi công dân tổ chức tốt cho

doanh nghiệp.

4.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính

4.5.1 Phân tích ảnh hưởng giới tính

Sử dụng kiểm định Independent T_test với mức độ tin cậy 95% (phụ lục 7D),

kết quả cho thấy giá trị Sig=0.961 > 0.05, giá trị mean giữa nhân viên nam và nữ sấp

xỉ bằng nhau (3.3). Vậy kết luận, không có sự khác biệt trong nhận định của họ về

hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ giữa nhân viên nam và nữ.

4.5.2 Phân tích ảnh hưởng của nhóm trình độ học vấn

Kết quả phân tích Anova (phụ lục 7D), cho thấy kết quả kiểm định sự bằng

nhau của phương sai các nhóm với mức ý nghĩa = 0.313 > 0.05, phương sai của sự

đánh giá hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ giữa 5 nhóm trình độ học vấn

không khác nhau một cách có ý nghĩa thông kế. Như vậy, kết quả phân tích Anova

có thể sử dụng tốt.

Với mức ý nghĩa quan sát Sig=0.00 <0.05 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa

thống kế về sự đánh giá hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ giữa 5 nhóm

trình độ học vấn khác nhau. Nhân viên có trình độ học vấn càng cao thì mức độ đồng

ý của họ về các hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ trong doanh nghiệp

càng cao.

4.5.3 Phân tích ảnh hưởng của kinh nghiệm làm việc

Kết quả phân tích Anova (phụ lục 7D), cho thấy kết quả kiểm định sự bằng

nhau của phương sai các nhóm với mức ý nghĩa = 0.357> 0.05, phương sai của sự

đánh giá hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ giữa 3 nhóm kinh nghiệm làm

việc không khác nhau một cách có ý nghĩa thông kế. Như vậy, kết quả phân tích

Anova có thể sử dụng tốt.

Với mức ý nghĩa quan sát Sig=0.569 >0.05, mức mean giữa các nhóm cũng

sấp xỉ bằng nhau. Vì vậy, không có sự khác biệt về đánh giá hành vi công dân tổ chức

định hướng dịch vụ giữa các nhóm nhân viên có kinh nghiệm làm việc khác nhau.

4.5.4 Phân tích ảnh hưởng của nhóm thu nhập

Kết quả phân tích Anova (phụ lục 7D), cho thấy kết quả kiểm định sự bằng

nhau của phương sai các nhóm với mức ý nghĩa = 0.329 > 0.05, phương sai của sự

đánh giá hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ giữa 4 nhóm thu nhập không

khác nhau một cách có ý nghĩa thông kế. Như vậy, kết quả phân tích Anova có thể sử

dụng tốt.

Với mức ý nghĩa quan sát Sig=0.687 >0.05, mức mean giữa các nhóm cũng

sấp xỉ bằng nhau. Vì vậy, không có sự khác biệt về đánh giá hành vi công dân tổ chức

định hướng dịch vụ giữa các nhóm nhân viên có thu nhập khác nhau.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này trình bày toàn bộ kết quả nghiên cứu chính thức với 5 nội dung

chính. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu

cầu về độ tin cậy. Kiểm định EFA chỉ ra rằng các biến quan sát thuộc các thang đo

nghiên cứu đều đảm bảo giá trị phân biệt và hội tụ cần thiết đối với thang đo (Loại

biến PC8,PC9, SOCB1). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 4 yếu tố “Vốn tâm lý”,

“Sự hài lòng công việc”, “Sự gắn kết với tổ chức” và “Nhận thức được sự hỗ trợ của

tổ chức” đều tác động tích cực đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ. Do

vậy, các giả thuyết H1, H2, H3 và H4 đều được chấp nhận. Bên cạnh đó, tác giả xem

xét sự khác biệt mức độ đồng ý về hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ giữa

các biến nhân khẩu học (giới tính, trình độ học vấn, thu nhập và kinh nghiệm làm

việc).

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 4, trình bày về kết quả nghiên cứu mà đề tài đạt được thông qua các

phép phân tích, kiểm định cần thiết cho một đề tài nghiên cứu khoa học. Chương 5,

sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu này đồng thời đưa ra một vài hàm ý cho nhà quản

trị, cuối cùng là nêu hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu các yếu tố tác động đến hành vi công

dân tổ chức định hướng dịch vụ trong các doanh nghiệp của ngành hàng không Việt

Nam, từ đó đề xuất các hàm ý cho các doanh nghiệp của ngành hàng không. Hoàn

thành nghiên cứu này, tác giả giải quyết được mục tiêu đề ra ban đầu như sau:

- Tìm ra các yếu tố tác động lên hành vi công dân định hướng dịch vụ của nhân

viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không.

- Tìm ra mức độ tác động của các yếu tố đó lên hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ của nhân viên.

- Đưa ra hàm ý quản trị để nâng cao hành vi công dân tổ chức cho nhân viên tại

các doanh nghiệp trong ngành hàng không.

5.1 Kết luận

Dựa trên lý thuyết kết hợp với nghiên cứu định tính, tác giả đã xác định có 4

yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ đối với nhân viên

trong ngành hàng không đó là “Vốn tâm lý”, “Sự hài lòng công việc”, “Sự gắn kết

công việc” và “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức”. Dựa trên việc lược khảo các

công trình nghiên cứu có liên quan kết hợp với kinh nghiệm nghề nghiệp, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết về sự ảnh hưởng của “Vốn tâm lý” lên

“Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” (H1), “Sự hài lòng công việc” lên

“Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” (H2), “Sự gắn kết công việc” lên

“Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” (H3), “Nhận thức được sự hỗ trợ của

tổ chức” lên “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” (H4).

Kết quả định lượng sơ bộ với với mẫu khảo sát n=151 cho thấy các kết quả

phân tích Cronbach’s Alpha, EFA đều đạt yêu cầu, có thể sử dụng ở các bước phân

tích tiếp theo trong nghiên cứu định lượng chính thức.

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu

cầu về độ tin cậy. Kiểm định EFA chỉ ra rằng các biến quan sát thuộc các thang đo

nghiên cứu đề đảm bảo giá trị phân biệt và hội tụ cần thiết đối với thang đo (Sau khi

loại các biến PC8, PC9, SOCB1). Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc

lập và biến phụ thuộc cho thấy các thang đo đều đạt giá trị hội tụ.

5.2 Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài

5.2.1 Ý nghĩa của đề tài

Sau khi hoàn thành nghiên cứu, tác giả đã tiếp thu được thêm nhiều kiến thức

nền tảng về “Vốn tâm lý”, “Sự hài lòng công việc”, “Sự gắn kết công việc”, “Nhận

thức được sự hỗ trợ của tổ chức” và “Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ”.

Khi thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả kế thừa thành quả của các nghiên cứu trước

để hình thành thang đo nghiên cứu cho các nghiên cứu đi trước để hình thành thang

đo cho các khái niệm nêu trên.

Đề tài cũng sẽ là cơ sở, nguồn tài liệu cần thiết cho các nghiên cứu sau có thể

tham khảo, ứng dụng và đào sâu hơn nữa dựa trên nghiên cứu này. Kết quả chính của

nghiên cứu cũng là một gợi ý chính sách nhằm giúp các nhà quản trị xây dựng nên

kế hoạch quản trị một cách hiệu quả, đặc biệt là về Hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ một khái niệm nghiên cứu khá mới mẻ nhưng đối với các doanh nghiệp

trong ngành dịch vụ thì khái niệm này đóng vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp

hình thành nên những người công dân tốt có ý thức trong công việc và hết mình phục

vụ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện cạnh

tranh gay gắt như hiện nay.

5.2.2 Hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu ngụ ý rằng các doanh nghiệp trong ngành hàng không

muốn nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, muốn nhân viên làm việc một cách

tự nguyện thì cần xem xét đến các yếu tố nổi bật như “Vốn tâm lý”, “Sự hài lòng công

việc”, “Sự gắn kết công việc” và “Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức”.

 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự hài lòng công việc (JS)

Điều đầu tiên tác giả muốn nhắc đến đó là để nâng cao hay phát triển những

hành vi công dân tổ chức tốt trong các doanh nghiệp thì các doanh nghiệp trong ngành

hàng không cần làm tốt công tác về “Nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên”.

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Sự hài lòng công việc của nhân viên gây cảm hứng

cho nhân viên nhiều hơn các yếu tố khác để thực hiện thêm nhiều hành vi công dân

tổ chức tốt. Cụ thể hơn, nhân viên đang hài lòng nhiều nhất đó là biến quan sát “Tôi

hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm (3.89)” và “Tôi hài lòng về các mối

quan hệ với đồng nghiệp (3.88)”. Tuy nhiên điều họ hài lòng ít hơn cả đó là “Tôi hài

lòng về mức tiền lương nhận được từ công việc (3.71)”. Điều này cũng khá đúng với

thực tế khi hiện nay các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ tại nhà ga họ phải chịu

áp lực rất cao từ công việc và từ phía hành khách rồi thời gian của chuyến bay (chậm,

hủy, thay đổi chuyến bay). Một ca làm việc kéo dài đến 12 – 13h. Do vậy, các doanh

nghiệp trong ngành hàng không nên có chính sách tiền lương hợp lý để thúc đẩy nhân

viên của mình làm việc tốt hơn, gắn bó hơn với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh

nghiệp cũng phải thường xuyên khảo sát sự hài lòng trong công việc của nhân viên

để hiểu những mối quan tâm của họ, những áp lực trong công việc mà họ gặp phải

đồng thời áp dụng hệ thống quản lý thích hợp (như chế độ lương, thưởng, phụ cấp,

phúc lợi, cơ hội thăng tiến). Có như vậy, nhân viên sẽ có tinh thần vui vẻ, hứng khởi

để tự nguyện tạo ra những hành vi thật tốt trong công việc giúp nâng cao chất lượng

dịch vụ và đẩy mạnh hoạt động của tổ chức giúp mang lại lợi thế cạnh tranh cho

doanh nghiệp.

 Hàm ý quản trị liên quan đến Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP)

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức cũng là một yếu tố quan trọng giúp nhân

viên có những hành vi ngoài vai trò trong khi thực hiện công việc. Hiện nay, nhân

viên đánh giá sự hỗ trợ của các doanh nghiệp trong ngành đang rất kém chủ yếu là

dưới mức trung bình. Nhận viên đánh giá cao nhất và đạt trên mức trung bình đó là

“Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức (3.11)”. Biến quan sát “Tổ

chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi (2.61)” đang được các nhân

viên đánh giá thấp nhất. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp trong ngành hàng không

chưa thực sự quan tâm đến suy nghĩ, những mong muốn của nhân viên trong công

việc và những đóng góp của họ vẫn chưa được nhà quản trị lưu tâm. Doanh nghiệp

cũng chưa thực sự giúp đỡ nhân viên trong trường hợp họ cần sự trợ giúp đặc biệt

hay chưa tạo điều kiện cho nhân viên của mình học tập để nâng cao trình độ.

Theo Eisenberger (1995): “Nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức sẽ làm gia tăng

trách nhiệm của nhân viên trong việc giúp tổ chức đạt được mục tiêu, cam kết mang

tính tình cảm với tổ chức và mong muốn cải thiện thành tích sẽ được khen thưởng.

Kết quả hành vi của việc nhận thức được sự hỗ trợ tổ chức sẽ bao gồm tăng hành vi

trong vai trò và hành vi ngoài vai trò, làm tăng kết quả làm và giảm hành vi bất hợp

tác của nhân viên”. Do vậy, tổ chức nên quan tâm hơn đến những khó khăn, thấu hiểu

những mong muốn cũng như tạo điều kiện cho họ có thể phát triển. Đặc biệt là các

nhà quản trị cấp cơ sở (trưởng ca, kíp trưởng, đội trưởng) cần phải động viên nhân

viên của mình, quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần và gia đình của họ. Tạo dựng

một số quỹ tích cực hỗ trợ nhân viên có hoàn cảnh khó khăn, nhân viên xuất sắc,…

 Hàm ý quản trị liên quan đến Sự gắn kết công việc (WE)

Khi muốn cải thiện các hành vi công dân tốt cho nhân viên thì Nâng cao sự

gắn kết công việc của nhân viên cũng đóng một vai trò quan trọng. Cụ thể hơn đó là

các doanh nghiệp phải làm sao để nhân viên của mình có được trạng thái làm việc tốt

nhất để họ có thể làm việc một cách hăng hái và cống hiến hết mình cho công việc.

Thực tế hiện nay, nhân viên trong ngành có sự gắn kết với công việc khá cao (thấp

nhất 3.10). Họ nhiệt tình và sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách. “Tôi

cảm thấy mạnh khỏe và đầy sinh lực với công việc của mình (3. 56), “Tôi luôn hoàn

thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ (3.58)” là 2 biến quan sát

được nhân viên đánh giá cao hơn cả. Điều này cho thấy nhân viên có một sự hăng hái

cao trong công việc, họ cũng rất lạc quan và luôn cố gắng hết mình cho công việc.

Do vậy, để nhân viên có được tinh thần làm việc này kéo dài thì các doanh nghiệp

trong ngành nên tạo một môi trường làm việc tốt, nên có những chương trình giúp kết

nối doanh nghiệp với nhân viên, cụ thể như: tổ chức các chương trình team building,

các cuộc thi ca hát, thể thao. Cần phải có những hành động cụ thể công nhận những

đóng góp của nhân viên đối với tổ chức: trao quà, tăng lương, tặng tiền, tuyên dương

trên bảng tin những cá nhân xuất sắc…

 Hàm ý quản trị liên quan đến Vốn tâm lý (OP)

Vốn tâm lý là yếu tố liên quan trực tiếp đến bản thân của nhân viên. Đối với

ngành hàng không thì yếu tố này có ảnh hưởng thấp nhất so với 3 yếu tố còn lại đến

hành vi tích cực trong công việc. Điều này có thể lý giải một cách dễ hiểu đó là vì

tính chất công việc của ngành hàng không nó khá là đơn giản không mang tính phức

tạp nhiều. Bản thân nhân viên chỉ cần có một khóa đào tạo ngắn hạn khoảng 3 tháng

là có thể làm tốt công việc. Do vậy, bản thân họ khi đi làm việc sẽ tự tin, có kỹ năng

xử lý vấn đề và vượt qua khủng hoảng cũng rất tốt. Nhưng không phải vì vậy mà các

doanh nghiệp bỏ qua yếu tố này. Đây là yếu tố thuộc về tâm lý mà tâm lý có tốt có

ổn định thì hành vi của cá nhân đó mới tích cực được. Theo kết quả thì các yếu tố liên

quan đến vốn tâm lý đang được nhân viên đánh giá khá thấp (thấp nhất là 2.63).

Để có thể nâng cao vốn tâm lý của nhân viên đầu tiên các doanh nghiệp cần

chú trọng đến việc tuyển dụng các ứng viên đặc biệt là cần có bài kiểm tra về chỉ số

EQ (Emotional Quotient). Nếu nhân viên có chỉ số EQ cao thì họ có khả năng nhận

biết, đánh giá và điều tiết cảm xúc của bản thân và mọi người rất tốt. Bên cạnh đó

trong quá trình làm việc, các doanh nghiệp nên đăng ký các khóa học nhằm tăng vốn

tâm lý cho nhân viên của mình. Các khóa học này giúp nhân viên có kỹ năng giải

quyết vấn đề một cách hiệu quả, giúp họ vượt qua thất bại và đưa ra các kế hoạch dự

phòng cũng như tăng sự lạc quan cho nhân viên.

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Cũng như nhiều nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi

những hạn chế nhất định. Tuy vậy, xét trên khía cạnh tích cực, một số hạn chế của

nghiên cứu này cũng mở ra những hướng nghiên cứu cho các đề tài tương tự được

thực hiện một cách hoàn thiện hơn. Dưới đây là một số hạn chế và hướng nghiên cứu

tiếp theo của đề tài này:

Thứ nhất, sự giới hạn về nguồn tài liệu tham khảo đối với mảng đề tài “Hành

vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ” làm hạn chế việc lựa chọn các yếu tố ảnh

hưởng đến khái niệm nghiên cứu cũng như xây dựng thang đo cho khái niệm. Cần có

những nghiên cứu tiếp theo chuyên sâu hơn hoặc tiến hành nghiên cứu khám phá các

yếu tố tác động khác mà đề tài còn chưa đề cập đến ví dụ như: Phong cách lãnh đạo,

cam kết tổ chức, sự công bằng trong tổ chức...

Thứ hai, phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong các doanh nghiệp của ngành

hàng không, cần thiết phải có các nghiên cứu tương tự để kiểm chứng và so sánh đối

chiếu kết quả nghiên cứu từ đó tìm ra đặc thù của từng ngành kinh tế khác nhau.

Nghiên cứu chỉ tiến hành thu thập khảo sát trong năm 2017, khoảng thời gian quá

ngắn vì sự giới hạn về nguồn lực, cần thiết phải có các nghiên cứu khác trong tương

lai để đối chiếu kết quả.

Thứ ba, nghiên cứu chưa xem xét sự tác động quan lại giữa các biến độc lập

với nhau vì theo như ma trận hệ số tương quan thì các biến độc lập đều có tương quan

với nhau và với biến phụ thuộc. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo cần sử dụng mô

hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định sâu hơn về mối quan hệ này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. NXB Hồng Đức.

2. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.

3. Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang , 2009. Nghiên cứu khoa học trong

quản trị kinh doanh. NXB Thống kê.

4. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu thị trường. NXB

Đại học Quốc Gia TP.HCM.

5. Trác Văn Ngọc Quan, 2015. Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo chuyển đổi

đến cam kết tổ chức thông qua sự hài lòng công việc và sự gắn kết công việc

của nhân viên văn phòng tại TP.HCM. Trường Đại học Mở TP.HCM.

 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

1. Avey, J.B., Luthans, F. & Jensen, S.M. (2009). Psychological Capital: A

Positive Resource for Combating Employee Stress and Turnover. Human

Resource Management, 48(5), 677-693.

2. Bateman TS, Organ DW (1983). Job satisfaction and the good soldier: The

relationship between affect and employee “citizenship”. Acad. Manage. J.,

26(4): 587-595.

3. Barnard, C. I. (1938). The functions of the executive. Cambridge, MA:

Harvard University Press.

4. Bateman TS, Organ DW (1983). Job satisfaction and the good soldier: The

relationship between affect and employee “citizenship”. Acad. Manage. J.,

26(4): 587-595.

5. Bettencourt LA, Gwinner KP, Meuter ML (2001). A comparison of attitude,

personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational

citizenship behaviors. J. Appl. Psychol., 86(1): 29-41.

6. Bettencourt, L. A, Gwinner, K. P., & Meuter, M. L. (2001). A comparison

of attitude, personality, and knowledge predictors of service – oriented

organizational citizenship behavior and service quality. The Jounal of

Applied Psychology. Vol 86(1), pp. 29 – 41.

7. Bettencourt LA, Gwinner KP, Meuter ML (2001). A comparison of attitude,

personality, and knowledge predictors of service-oriented organizational

citizenship behaviors. J. Appl. Psychol., 86(1): 29-41.

8. Borman WC, White LA, Dorsey DW (2004). Effects of rated task

performance and interpersonal factors on supervisor and peer performance

ratings. J. Appl. Psychol., 80(1): 168–177.

9. Bienstock,C.C,.C.W. DeMoranville and R.K.Smith, 2003. Organaizational

citizenship behavior and service quality. Theo Journal of Services

Marketing, 17 (4/5): 357 – 378.

10. Bowen, J., & Ford, R, C. (2002). Managing service organizations: Does

having a “thing” make a difference? Jounal of Management. Vol. 28 (3), pp.

447- 469

11. Blau, P.M. (1964). Exchange and power in social life. New York, NY: John

Wiley.

12. Chantel Harris, 2012. Relationships betweens psychological capital, work

engagement and organization citizenship behavior in south African

automotive dealerships. Factlty of Business and Economic Sciences at the

Nelson Mandela Metropolitan University.

13. Chen-Tsang (Simon) Tsai and Ching-Shu Su, 2011. Leadership, job

satisfaction and service-oriented organizational citizenship behaviors in

flight attendants. African Journal of Business Management Vol. 5(5), pp.

1915-1926.

14. Chao – Chan Wu, 2014. Perceived Organizational Support, Organizational

Commitment and Service–oriented Organizational Citizenship Behaviors.

International Journal of Business & Information, 9 (1), 61-88.

15. Cranny, C.J., Smith, P.C.& Stone, E.F. (1992). Job satisfaction: How people

feel about their jobs and how it affects their performance. New York:

Macmillan.

16. Cropanzano, R., Howes, J.C., Grandey, A. A., & Toth, P. (1997). The

relationship of organizational politics and support to work behaviors,

attitudes and stress. Journal of Organizational behavior, 22, 159-180.

17. Eisenberger, R; Huntington, R.; Hutchison, S; and Sowa, D. 1986. Perceived

organizational support. Journal of Applied Psychology 71(3), 500-507.

18. Eumenma, M, C,. Wendi, H., & Emmerik, H. V. (2007). Leadership styles

and group organizational citizenship behaviors across cultures. Journal of

Organizational Behavior, 28, 1035 – 1057

19. Eslami, H. (2008), “OCB”, Tadbir, No. 187, December. (in Persian).

20. Greenberg J. 2011, Behaviour in Organizations, 10th edn, Pearson Education

Limited, Essex, England.

21. Hater, J.K., Schmidt, F.L and Keyes,C.L (20020. Well-being in the

workplace and its relationship to business outcomes: A review of the Gallup

studies, in Keyes, C.L. and Haidt, J. (Eds) Flourishing: The Possitive Person

and the Good Life, pp205-224. American Psychological Association,

Washington D.C.

22. Hee Jung Kang, 2014. A model of Hospitality Work Engagement. UNLV

Theses, Dissertations, Professional Papers, and Capstones, 2102.

23. Hoppock, R. (1935). Job Satisfaction. Harper and Brothers, New York, p.47.

24. Hugnes, R. L., Gonnett, R. C., & Curphy, G. J, 2006. Leadership, Enhancing

the Lessons of Experience (5th ed). United States: McGraw Hill.

25. Hui C, Law KS, Chen ZX (1999). A structural equation model of the effects

of negative affectivity, leader-member exchange, and perceived job mobility

on in-role and extra-role performance: A Chinese Case. Org. Behav. Hum.

Decis. Process, 77(1): 3-21.

26. Hodson, R, (2006), “Management citizenship behavior and its

consequences”, work and occupations, Vol.29, No.1, pp64-96.

27. Kamdar, D., & Van Dyne, L. (2007). Theo joint effects of personality and

workplace social exchange relationship in predicting task performance and

citizenship performance. Journal of Applied Psychology, 92(5), 1286 –

1298.

28. Kahn, W. A (1990). Psychological conditions of personal engagement and

disengagement at work. Acedemy of Management Journal, Vol 33, pp 692-

724.

29. Katz, D. 1964. Motivational basis of organizational behavior. Behavioral

Science, 9, 131–146.

30. Katz, D., & Kahn, R. L. (1966). The social psychology of organizations. New

York, NY: Wiley.

31. Kottke, J. L. & Sharafinski, C. E. 1988. Measuring perceived supervisory

and organizational support. Educational & Psychological Measurement, 48:

1075-1079.

32. Kumar and A.Pansari, 2015. The Construct, measurement and impact of

employee Engagement: A maketing Perspective. Customer Needs and

Solutions 1, No.1: 52-67.

33. Latatendu Kesari, Rabindra Kumar Pradhan & Pratishtha Bhattacharya,

2016. Impact of psychological capital on organizational citizenship

behavior: Moderating role of emotional intelligence. Cogent Business &

Management, Volume 3.

34. Lepine, J. A., Erez, A., & Johnson, D. E (2002). Theo nature and

dimensionality of organizational citizenship behavior: A critical review and

meta – analysis. Journal of Applied Psychology. Vol 87 (1), pp. 52- 65.

35. Ling Suan Choo, 2016. A Study of the Role of Work Engagement in

Promoting Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior in the

Malaysian Hotel Sector. Global Business and Organizational Excellence,

Volume 35, Issue 4.

36. Locke, E.A., 1976. The nature and causes of job satisfaction. In M. Dunette

(Ed), Handbook of industrial and organizational psychology. Chicago: Rand

– McNally, pp1297-1349.

37. Luthans, F., Luthans, K.W., & Luthans, B.C (2004). Possitive psychological

capital: beyond human and social capital. Business Horizons, 47, 45-50.

38. Luthans, F. & Youssef, C.M.. (2004). Human, Social, and Now Positive

Psychological Capital Management: Investing in People for Competitive

Advantage. Organizational Dynamics, 33(2), 143-160.

39. Luthans, F. Youssef, C.M., & Avoilio, B.J. (2007). Psychological capital

developing the human competitive adge. New York: Oford University Press.

40. Luthans, F., Avey, J.B., & Norman, S.M. (2007). Possitive psychological

capital: measurement and relationship with performance and satisfaction.

Personnel Psychology, 60, 541-572.

41. Luthans, F., Avey, J. B., & Patera, J.L (2008). Experimental analysis of a

web – based training intervention to develop positive psychological capital.

Academy of Management Learning & Education, 7(2), 209.

42. Ma, E., & Qu, H. (2011). Social exchanges as motivators of hotel employee’s

organizational citizenship behavior: the proposition and application of new

three – dimentional framework. International Jounal of Hospitality

Management, 30, 680 – 688.

43. Maslach, C. & Leiter, M. P. (1997). The truth about burnout. San Francisco:

Jossey Bass.

44. Masterson, S. S, Lewis, K., Goldman, B. m, & Taylor, M. S. 2000.

Intergrating justice and social exchange: Theo differing effects of fair

procedures and treatment on work relationship. Academy of Management

Journal, 43: 738 – 748.

45. Mohmad Aduan Alias & Jehad Mohammad, Farzana Quoquab Habib, 2011.

Job satisfaction and organization citizenship behavior: an empirical study

at higher learning institutions. Asian Acedemy of Management Journal,

Vol.16, No.2, 149-165.

46. Mostabseri M, Nejabi A, 2008. Job burnout as a moderator factor of OCB

in the organization. Site link: http://shamimekhedmat.blogfa.com.

47. Norman, Avey, Nimnicht & Pigeon, N.G. (2010). The Interactive Effects of

Psychological Capital and Organizational Identity on Employee

Organizational Citizenship and Deviance Behaviors. Journal of Leadership

& Organizational Studies, 17(4), 380-391.

48. Organ DW (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier

syndrome. Lexington, MA: Heath.

49. Organ DW (1988). Organizational citizenship behavior: The good soldier

syndrome. Lexington, MA: Heath.

50. Organ, D. W., & Konovsky, M. (1989). Cognitive vs affective determinants

of organizational citizenship behavior. Journal of applied Psychology, 74,

157-164.

51. Organ, D. W. (1997). Organizational citizenship behavior: It's construct

clean-up time. Human Performance, 10(2), 85-97. doi:

10.1207/s15327043hup1002_2.

52. Organ, D, W., Podsakoff, P. M., & Mackenzie, S. B. (2006). Organizational

citizenship Behavior: Its nature, antecedents, and consequences. Thousand

Oaks, CA: Sage.

53. Organ, D. W., Podsakoff, P. M., & MacKenzie, S. B. (2006). Organizational

citizenship behavior: Its nature, antecedents, and consequences. USA: Sage

Publications, Inc.

54. Piercy, Nigel, David Cravens, Nikala Lane and Douglas Vorhies, 2006.

Driving organizational citizenship behaviors and Salesperson in-role

behavior performance: The role of management control and Perceived

organizational support. Journal of the Academy of Marketing science, 34

(2), 224-262.

55. Prentice, C., & King, B. (2011). The influence of emotional intelligence on

the service performance of casino fronline employees. Tourism and

Hospitalitality Research. Vol. 11(1), pp. 49 – 66.

56. Podsakoff PM, MacKenzie SB (1997). Impact of organizational citizenship

behavior on organizational performance: A review and suggestions for

future research. Hum. Perform., 10(2): 133-151.

57. Podsakoff PM, MacKenzie SB, Paine JB, Bacharch DG (2000).

Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and

empirical literature and suggestions for future research. J. Manage., 26(3):

513-563.

58. Podsakoff PM, MacKenzie SB, Paine JB, Bacharch DG (2002).

Organizational citizenship behaviors: A critical review of the theoretical and

empirical literature and suggestions for future research. J. Manage., 26(3):

513-563.

59. Rezai – kelidbari, HR, Baqir – salami, S, 2008. Theo role of organizational

justice in strengthening organizational citizenship behavior.

http://shamimekhedmat.blogfa.com.

60. Rhoades, L., and Eisenberger, R. 2002. Perceived organizational support: A

review of the literature. Journal of Applied Psychology 87(4), 698-714.

61. Saks, A. M. (2006). Antecedents and consequences of employee engagement.

Journal of Managerial Psychology, 21, 600-619.

62. Schaufeli, W.B., Salanova, M., Gonzalez- Roma, V. & Bakker, A.B. (2002).

The measurement of burnout and engagement: A confirmatory factor

analytic approach. Journal of Happiness studies, 3, 71-92.

63. Schriesheim, C., & Tsui, A.S. (1980). Development and validation of a short

satisfaction instrument for use in survey feedback interventions. Paper

presented at the Western Academy of Management Meeting.

64. Schneider B, Bowen DE (1993). The service organization: Human resources

management is crucial. Organ. Dynam., 21(3): 39-52.

65. Stamper CL, Van Dyne L (2003). Organizational citizenship: A comparison

between part-time and full-time service employees. Cornell Hotel Restaur.

Adm. Q., 44(1): 33-42.

66. Smith CA, Organ DW, Near JP (1983). Organizational citizenship behavior:

Its nature and antecedents. J. Appl. Psychol., 68(4): 653- 663.

67. Smith, C. A., Organ, D. W., & Near, J. P. 1983. Organizational citizenship

behavior: Its nature and antecedents. Journal of Applied Psychology, 68,

655–663.

68. Schnake, M.E. and M.P. Dumler, 2003. Levels of measurement and analysis

issues in organizational citizenship behavior research. J. Occup. Organ.

Psych., 76(3): 283-301.

69. Sun, L – Y., Aryee, S., & Law, K, S. (2007). High – performance human

resource practices, citizenship behavior, and organizational performance:

A relational perspective. Acedemy of Management Jounal. Vol. 50(3), pp.

558 – 577.

70. Tabarasa. Gholam - Ali, IsmaeiliGivi.M.R, IsmaeiliGivi.H.R, (2010),

“factors influencing OCB atmilitary hospital, Journal of Military Medicine,

period12, No.2, Summer 2010, pp. 93-99. (in Persian).

71. Tjosvold D, Hui C, Yu Z (2003). Conflict management and task reflexivity

for team in-role and extra-role performance in China. Int. J. Confl. Manage.,

14(2): 141-163.

72. Van Dyne L, Graham JW, Dienesch RM (1994). Organizational citizenship

behavior: Construct redefinition, measurement, and validation. Acad.

Manage. J., 37(4): 765-802.

73. Van Dyne L, Graham JW, Dienesch RM (1994). Organizational citizenship

behavior: Construct redefinition, measurement, and validation. Acad.

Manage. J., 37(4): 765-802.

74. Wang, M – L (2009). Does organizational support promote citizenship in

service settings? The moderating role of service climate. Joumal of social

Psychology. Vol. 149(6), pp. 648-676.

75. Walumbwa, F.O., Luthans, F., Avey, J.B. & Oke, A. (2009). Authentically

leading groups: The mediating role of collective psychological capital and

trust. Journal of Organizational Behavior, 32(1), 4-24.

76. Williams, L. J. and S. E. Anderson (1991). Job Satisfaction and

Organizational Commitment as Predictors of Organizational Citizenship

and In-Role Behaviors. Journal of Management 17(3): 601-617.

 Danh mục tài liệu tham khảo trang web

1. http://www.sciencedirect.com/

2. http://www.proquest.com/

3. http://www.emeraldinsight.com/

4. http://luanvan.net.vn/

PHỤ LỤC 1A: BẢNG CÂU HỎI THU THẬP 20 Ý KIẾN

Xin chào anh/chị:

Tôi là Ngô Thị Thanh Huyền, Tôi đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố tác

động đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại

các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam”. Rất mong anh/chị dành

chút thời gian thảo luận cùng tôi vấn đề này.

Sau đây tôi xin giới thiệu sơ về một số vấn đề liên quan:

Mỗi một người trong chúng ta là một công dân của xã hội và mỗi công

dân đều có những hành vi khác nhau. Trong bất kì môi trường nào cũng cần

những hành vi tốt của mỗi cá nhân để phát triển. Như Organ (1998) đã định

nghĩa:

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented

Organizational citizenship behavior) là: Những hành vi mang tính cá nhân,

tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục

đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao

hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc

cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện

của tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm

bớt hình ảnh của tổ chức.

Các câu trả lời của anh/chị đều là thông tin quý giá và có ý nghĩa vô cùng

quan trọng trong nghiên cứu này. Đồng thời nó cũng giúp cho các nhà quản lý

có thể nắm bắt được những yếu tố phát triển, thúc đẩy hành vi công dân tổ

chức tốt làm cải thiện năng suất của tổ chức.

Tôi cam kết những ý kiến của các anh/chị chỉ được sử dụng cho mục

đích nghiên cứu này. Sau đây là 2 nội dung tôi muốn thảo luận cùng anh/chị.

NỘI DUNG 1: Theo anh (chị) nhân viên có hành vi công dân tổ chức tốt định hướng

dịch vụ là nhân viên như thế nào?

STT Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ là:

NỘI DUNG 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ đối với nhân viên trong ngành hàng không?

STT Các yếu tố ảnh hưởng

Xin chân thành cảm ơn! Chúc anh/chị sức khỏe và thành công!

PHỤ LỤC 1B: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THU THẬP 20 Ý KIẾN

NỘI DUNG 1: Theo anh (chị) nhân viên có hành vi công dân tổ chức tốt định hướng

dịch vụ là nhân viên như thế nào?

Tôi nói với bên ngoài rằng tổ chức là một nơi rất tốt để làm việc

Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác

Tôi có thiện chí tốt đẹp với công ty

Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức

Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức

Tôi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách cẩn thận

Tôi tận tâm thực hiện theo hướng dẫn của khách hàng

Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

Tôi cố gắng xảy ra ít sai sót khi thực hiện nhiệm vụ

Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc

Tôi có thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi hoàn cảnh

Tôi đóng góp nhiều ý tưởng cho việc quảng bá và truyền thông đến khách hàng

Tôi đưa ra những gợi ý xây dựng để cải tiến dịch vụ

Tôi thường xuyên trình bày các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề của khách hàng

Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến dịch vụ

Tôi mang thông tin của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức về nhà đọc

NỘI DUNG 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ đối với nhân viên trong ngành hàng không?

1. Vốn tâm lý

Tôi cảm thấy tự tin khi phân tích một vấn đề rắc rối để tìm ra hướng giải quyết

Tôi cảm thấy tự tin khi trình bày công việc trong cuộc họp với sếp

Tôi cảm thấy tự tin khi tiếp xúc với khách hàng

Tôi cảm thấy tự tin khi trao đổi thông tin với đồng nghiệp

Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực

Tôi luôn nghĩ rằng mọi vấn đề đều có cách giải quyết

Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi

Tôi luôn nỗ lực theo đuổi mục tiêu

Tôi nghĩ rằng mình có nhiều cách để giải quyết vấn đề

Tôi có thể nghĩ ra nhiều cách để đạt được mục tiêu

Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong công việc

Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc

Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng

2. Sự hài lòng

Tôi hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm

Tôi hài lòng với người quản lý của tôi

Tôi hài lòng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp

Tôi hài lòng về mức tiền lương được nhận được từ công việc

Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng

Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại

3. Sự gắn kết công việc

Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc

Tôi cảm thấy mạnh khỏe và đầy sinh lực với công việc của mình

Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc

Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết

Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ

Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc

Tôi nhận thấy công việc tôi đang làm rất có ý nghĩa và có chủ đích

Tôi nhiệt tình với công việc của tôi

Công việc truyền cảm hứng cho tôi

Tôi tự hào về những việc tôi làm

Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách

Tôi làm việc quên cả thời gian

Khi tôi làm việc tôi quên hết mọi thứ xung quanh

Tôi cảm thấy vui khi làm việc hết mình

Nhìn chung, công việc là một phần quan trọng trong cuộc sống của tôi

4. Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức

Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được giao

Tổ chức thực sự quan tâm đến đời sống và sức khỏe của tôi

Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức

Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi

Tổ chức rất quan tâm đến tôi

Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt

PHỤ LỤC 2A: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

PHẦN A: GIỚI THIỆU

Trước tiên tôi xin cảm ơn anh (chị) đã tham gia buổi thảo luận này.

Tôi tên là Ngô Thị Thanh Huyền, hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố

tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các

doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp.

Ý kiến của anh (chị) giúp ích cho tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu. Rất mong

nhận được ý kiến chân thành của anh (chị).

Xin anh (chị) lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan

điểm của anh (chị) đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu.

Xin anh (chị) cho biết tên và công việc hiện tại của mình.

Họ và tên:………………………………………………………….

Công việc hiện tại:………………………………………………..

PHẦN B: KHÁM PHÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI CÔNG

DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

(Gợi ý có 4 yếu tố tác động đến hành vi theo lý thuyết trao đổi xã hội)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented

Organizational citizenship behavior) là: Những hành vi mang tính cá nhân,

tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục

đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao

hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc

cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện

của tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm

bớt hình ảnh của tổ chức.

Sau đây, tôi sẽ đưa ra những phát biểu dùng để đo lường từng khái niệm mà

Anh/ Chị đã khám phá ở trên bao gồm hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ,

vốn tâm lý, sự hài lòng, nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức và sự gắn kết công việc.

Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến đánh giá theo các nội dung sau: Anh/Chị có hiểu những

phát biểu đó không? Phát biểu nào Anh/ Chị chưa hiểu? Phát biểu đó có tương thích

với khái niệm đo lường được nêu hay không? Cần hiểu chỉnh, bổ sung những phát

biểu nào? Anh chị có thể vui lòng cho biết lý do?

Rất mong nhận được ý kiến của anh (chị)! Anh (chị) nếu có ý kiến vui lòng

viết thêm vào ô để trống dưới mỗi yếu tố tác động.

BIẾN QUAN SÁT

5. Vốn tâm lý PC1

Tôi cảm thấy tự tin khi phân tích một vấn đề rắc rối để tìm ra hướng giải quyết Tôi cảm thấy tự tin khi trình bày công việc trong cuộc họp với sếp Tôi cảm thấy tự tin khi tiếp xúc với khách hàng Tôi cảm thấy tự tin khi trao đổi thông tin với đồng nghiệp Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực Tôi luôn nghĩ rằng mọi vấn đề đều có cách giải quyết Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi Tôi luôn nỗ lực theo đuổi mục tiêu Tôi nghĩ rằng mình có nhiều cách để giải quyết vấn đề Tôi có thể nghĩ ra nhiều cách để đạt được mục tiêu Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong công việc Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng

Tôi hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm Tôi hài lòng với người quản lý của tôi Tôi hài lòng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp Tôi hài lòng về mức tiền lương được nhận được từ công việc Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9 PC10 PC11 PC12 PC13 6. Sự hài lòng JS 1 JS 2 JS 3 JS 4 JS 5 JS 6

Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc Tôi cảm thấy mạnh khỏe và đầy sinh lực với công việc của mình Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc Tôi nhận thấy công việc tôi đang làm rất có ý nghĩa và có chủ đích Tôi nhiệt tình với công việc của tôi Công việc truyền cảm hứng cho tôi Tôi tự hào về những việc tôi làm Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách Tôi làm việc quên cả thời gian Khi tôi làm việc tôi quên hết mọi thứ xung quanh Tôi cảm thấy vui khi làm việc hết mình Nhìn chung, công việc là một phần quan trọng trong cuộc sống của tôi

Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được giao Tổ chức thực sự quan tâm đến đời sống và sức khỏe của tôi Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi Tổ chức rất quan tâm đến tôi Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt

7. Sự gắn kết công việc WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 WE8 WE9 WE10 WE11 WE12 WE13 WE14 WE15 8. Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức OP 1 OP 2 OP 3 OP 4 OP 5 OP 6 9. Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ SOCB1 Tôi nói với bên ngoài rằng tổ chức là một nơi rất tốt để làm việc SOCB2 Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác SOCB3 Tôi có thiện chí tốt đẹp với công ty SOCB4 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức SOCB5 Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức SOCB6 Tôi hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách cẩn thận SOCB7 Tôi tận tâm thực hiện theo hướng dẫn của khách hàng SOCB8 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng SOCB9 Tôi cố gắng xảy ra ít sai sót khi thực hiện nhiệm vụ SOCB10 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc

SOCB11 Tôi có thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi hoàn cảnh SOCB12 Tôi đóng góp nhiều ý tưởng cho việc quảng bá và truyền thông đến khách

hàng

SOCB13 Tôi đưa ra những gợi ý xây dựng để cải tiến dịch vụ SOCB14 Tôi thường xuyên trình bày các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề của khách

hàng

SOCB15 Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến dịch vụ SOCB16 Tôi mang thông tin của sản phẩm và dịch vụ của tổ chức về nhà đọc

PHỤ LỤC 2B: BẢNG KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

STT Biến quan sát Giải thích

Biến quan sát điều chỉnh

Vốn tâm lý PC1 Dễ hiểu

Tôi cảm thấy tự tin khi phân tích một vấn đề rắc rối để tìm ra hướng giải quyết

PC2

Chỉnh sửa cho ngắn gọn lại

Tôi cảm thấy tự tin khi giải quyết vấn đề rắc rồi trong công việc Tôi cảm thấy tự tin khi giao tiếp trong công việc

PC3

PC4

PC5

Loại bỏ PC6

Trùng ý với PC5 PC7

PC8

Tôi luôn nỗ lực theo đuổi để đạt mục tiêu Chỉnh sửa ngắn gọn

PC9

Loại bỏ PC10

Trùng ý với câu PC5 PC11

PC12

PC13

Tôi cảm thấy tự tin khi trình bày công việc trong cuộc họp với sếp Tôi cảm thấy tự tin khi tiếp xúc với khách hàng Tôi cảm thấy tự tin khi trao đổi thông tin với đồng nghiệp Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực Tôi luôn nghĩ rằng mọi vấn đề đều có cách giải quyết Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi Tôi luôn nỗ lực theo đuổi mục tiêu Tôi có thể nghĩ ra nhiều cách để đạt được mục tiêu Tôi nghĩ rằng mình có nhiều cách để giải quyết vấn đề Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong công việc Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng Bổ sung PC14

Tôi luôn cố gắng làm việc dưới áp lực cao của công việc

Sự hài lòng của nhân viên

JS1

JS2

JS3

JS4

JS5

JS6

Sự gắn kết công việc WE1

WE2 Loại bỏ

Trùng ý với WE1

WE3

WE4

WE5

WE6 Loại bỏ

Trùng ý vói câu WE7

WE7

WE8

WE9

WE10

WE11

WE12

WE13

WE14

Tôi làm việc quên cả thời gian Khi tôi làm việc tôi quên hết mọi thứ xung quanh Tôi cảm thấy vui khi làm việc hết mình Nhìn chung, công việc là một phần quan trọng trong cuộc sống của tôi Sự hỗ trợ của tổ chức OP1

Loại bỏ OP2

Trùng ý với OP3

OP3 OP4

OP5

OP6

Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được giao Tổ chức thực sự quan tâm đến đời sống và sức khỏe của tôi Tổ chức rất quan tâm đến tôi Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt OP7 Bổ sung

Tổ chức tạo điều kiện cho tôi học tập để nâng cao trình độ

Loại bỏ

Trùng ý với SOCB2

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ SOCB1 Tôi nói với bên ngoài rằng tổ chức là một nơi rất tốt để làm việc

SOCB2 Tôi nói tốt về tổ chức với

những người khác SOCB3 Tôi có thiện chí tốt đẹp với Loại bỏ

công ty

SOCB4 Tôi luôn chủ động cải tiến Trùng ý với SOCB2

dịch vụ của tổ chức

SOCB5 Tôi khuyến khích bạn bè, gia

đình sử dụng dịch vụ của tổ chức

SOCB6 Tôi hướng dẫn khách hàng sử

Tôi tận tâm khi phục vụ khách hàng

dụng dịch vụ một cách cẩn thận

Ngắn gọn, rõ ý, phù hợp với tiêu chí đánh giá của ngành

SOCB7 Tôi tận tâm thực hiện theo hướng dẫn của khách hàng

SOCB8 Tôi có thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng trong mọi hoàn cảnh

SOCB9 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

SOCB10 Tôi cố gắng xảy ra ít sai sót Loại bỏ

khi thực hiện nhiệm vụ

Trùng ý với SOCB12

SOCB11 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc SOCB12 Tôi cố gắng làm việc một

cách tỉ mỉ và cẩn trọng

Ngắn gọn, rõ ý

SOCB13 Tôi đóng góp nhiều ý tưởng cho việc quảng bá và truyền thông đến khách hàng Tôi luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo trong công việc

SOCB14 Tôi đưa ra những gợi ý xây

dựng để cải tiến dịch vụ

SOCB15 Tôi thường xuyên trình bày các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề của khách hàng

SOCB16 Tôi khuyến khích đồng

nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến dịch vụ

SOCB17 Tôi mang thông tin của sản Loại bỏ

phẩm và dịch vụ của tổ chức về nhà đọc Không phù hợp với đặc điểm của ngành

PHỤ LỤC 3A: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHẦN A: GIỚI THIỆU

Trước tiên tôi xin cảm ơn anh (chị) đã tham gia buổi thảo luận này.

Tôi tên là Ngô Thị Thanh Huyền, hiện tôi đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố

tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các

doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam” để phục vụ cho luận văn tốt nghiệp.

Ý kiến của anh (chị) giúp ích cho tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu. Rất mong

nhận được ý kiến chân thành của anh (chị).

Xin anh (chị) lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả các quan

điểm của anh (chị) đều có giá trị cho đề tài nghiên cứu.

I. Thành phần tham dự gồm có:

- Ngô Thị Thanh Huyền – người thực hiện đề tài, chủ trì buổi thảo luận - Hoàng Thị Kim Quy – thư ký - Và 18 thành viên là nhân viên của các công ty trong ngành hàng không

chia thành 2 nhóm, 9 nam và 9 nữ bao gồm: 1. Hoàng Thị Kim Thoa - Đại diện hãng Vietjet Air 2. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Tiếp viên hãng hàng không Vietnam Airlines 3. Lê Thị Thu Trang – Tiếp viên hãng hàng không Vietjet Air 4. Nguyễn Tố Uyên – Nhân viên mặt đất SAGS 5. Nguyễn Thị Trang – Nhân viên mặt đất Vietjet Air 6. Trần Ngọc Mai – Nhân viên Vietjet Air 7. Nguyễn Trần Mai Khanh – Tiếp viên Vietjet Air 8. Nguyễn Thị Hà – Nhân viên VIAGS 9. Nguyễn Thùy Lê – Nhân viên không lưu 10. Hoàng Việt Hùng – Đại diện hãng hàng không Vietnam Airlines 11. Phạm Hoàng Minh Sơn – Phi công của HHK Vietnam Airlines 12. Nguyễn Minh Hoàng – Nhân viên mặt đất VIAGS 13. Nguyễn Duy Trường – Tiếp viên VJA 14. Ngô Quang Duy – Nhân viên VIAGS 15. Nhan Trần Thanh Tùng – Nhân viên VIAGS 16. Nguyễn Hoàng Phúc – Nhân viên không lưu 17. Ngô Thanh Tuấn – Nhân viên VIAGS 18. Nguyễn Duy Nam – Nhân viên SAGS

II.

Thời gian và địa điểm Thời gian: 9h ngày 15/07/2017 Địa điểm: số nhà 84/12/2 Tân Sơn Nhì, P.Tân Sơn Nhì, Q. Tân Phú

III. Mục đích

- Thông qua buổi thảo luận với số đông để tìm ra thêm các ý kiến mới nhằm đưa

vào bảng câu hỏi khảo sát chính thức

- Tham khảo ý kiến của các nhân viên làm việc trong ngành hàng không nhằm loại bỏ các biến không ảnh hưởng hoặc ít ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên.

PHẦN B: NỘI DUNG

I. Tìm thêm các biến mới

Theo anh/chị để tác động đến hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên trong ngành hàng không, anh/chị cho ý kiến về các yếu tố cụ thể sau:

1. Yếu tố sự gắn kết công việc 2. Yếu tố sự hỗ trợ của tổ chức 3. Vốn tâm lý 4. Sự hài lòng công việc

II. Loại bỏ những ý kiến không ảnh hưởng hoặc ít ảnh hưởng

- Qua 2 vòng lấy ý kiến từ việc phỏng vấn bảng câu hỏi 20 ý kiến và phỏng vấn

tay đôi kết hợp kế thừa từ thang đo lý thuyết, tác giả đã thu được ý kiên về vốn

tâm lý, sự gắn kết công việc, sự hài lòng công việc, sự hỗ trợ tổ chức và hành vi

công dân tổ chức định hướng dịch vụ.

- Để xác định lại tầm quan trọng của các ý kiến này tôi nhờ các anh/chị góp ý thông

qua việc xếp thứ tự ý kiến ảnh hưởng của từng câu phát biểu từ 1 đến 3 và loại

bỏ (nếu không ảnh hưởng hoặc ít ảnh hưởng).

- Tôi đã điền tất cả những phát biểu theo từng nhóm, mỗi phát biểu trên một mẩu

giấy. Tôi sẽ đọc và các chị nghe sau đó thảo luận cho ý kiến.

- Thư kí sẽ ghi nhận lại các thảo luận của các anh/chị, đánh số biểu quyết của các

anh/chị về câu phát biểu theo thứ tự từ 1 đến 3 vào từng tờ giấy và dấu X vào ý

kiến bị loại bỏ.

Xin chân thành cảm ơn các anh/chị. Chúc các anh/chị sức khỏe và thành công!

PHỤ LỤC 3B: BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM

STT BIẾN QUAN SÁT NAM NỮ

Giải thích

Vốn tâm lý

PC1

Tôi cảm thấy tự tin khi giải quyết vấn đề rắc rối trong công việc.

1 1

PC2

Tôi cảm thấy tự tin khi giao tiếp trong công việc.

1 2

PC3

1 1

PC4

Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi

1 2

PC5

Tôi luôn nỗ lực theo đuổi để đạt được mục tiêu

PC6

1 1

PC7

Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong công việc Tôi luôn cố gắng làm việc dưới áp lực cao của công việc Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng

2 2

PC8

Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc

1 2

PC9

1 2

Sự hài lòng

JS1 Tôi hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm 2 1

JS2 Tôi hài lòng với người lãnh đạo của tôi 3 3

3 2 JS3

2 3 JS4

2 2 JS5

Tôi hài lòng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp Tôi hài lòng về mức tiền lương được nhận được từ công việc Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng

JS6 Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công 1 1

WE1

Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc

việc hiện tại Sự gắn kết công việc

WE2

1 1 1 1

WE3

1 1

WE4

Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không suôn sẻ Tôi tự hào về những việc tôi làm WE5 Tôi nhiệt tình với công việc của tôi WE6 WE7 Công việc truyền cảm hứng cho tôi WE8

1 2

Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách Tôi làm việc quên cả thời gian

1 3 1 1

WE9

1 2 1 1 Loại

WE10

Khi tôi làm việc tôi quên hết mọi thứ xung quanh Loại Loại

WE11 Tôi cảm thấy vui khi làm việc hết mình

Loại Loại Loại Không phù hợp và rất khó đo lường

WE12

Loại Loại

Nhìn chung, công việc là một phần quan trọng trong cuộc sống của tôi

Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công

Sự hỗ trợ của tổ chức

OP1

việc được giao

OP2 OP3 OP4

1 1

OP5

Tổ chức rất quan tâm đến tôi Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt Tổ chức tạo điều kiện cho tôi học tập để nâng cao trình độ

OP6

1 1 1 2 2 1 2 3

2 2

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ

SOCB1 Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác SOCB2 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức

2 2

SOCB3

Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức

2 2 3 2

SOCB4 Tôi tận tâm khi phục vụ khách hàng

SOCB5 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng SOCB6 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc SOCB7 Tôi cố gắng làm việc một cách tỉ mỉ và cẩn trọng SOCB8 Tôi luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo trong công việc

1 1

SOCB9

Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải tiến dịch vụ

1 3 1 2 3 2 3 2 2 3

PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ

Xin chào anh/chị!

Tôi là Ngô Thị Thanh Huyền, Tôi đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố tác động đến hành vi công dân tổ chức của nhân viên tại các doanh nghiệp trong ngành hàng không Việt Nam”. Xin các anh/chị chú ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Các trả lời của anh/chị đều có giá trị đối với nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan cả các thông tin cá nhân của Anh/chị sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn. Cuộc phỏng vấn này rất quan trọng cho bài nghiên cứu. Do đó, tôi rất mong các Anh/Chị sẽ dành một phần thời gian quý báu của mình để trả lời một cách chân thành và trách nhiệm bảng câu hỏi sau.

Xin anh/chị vui lòng lưu ý:

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (Service – oriented Organizational citizenship behavior) là: Những hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, vượt lên khỏi vai trò nhiệm vụ được mô tả trong công việc, với mục đích không phải là để nhận phần thưởng của tổ chức mà góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức. Bên cạnh đó nó còn hành vi hướng đến việc cung cấp dịch vụ có chất lượng. Theo đó, nhân viên là những người đại diện của tổ chức đối với bên ngoài và nhân viên vừa có thể nâng cao cũng như giảm bớt hình ảnh của tổ chức.

A. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây theo quy ước:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

1 Tôi cảm thấy tự tin khi giải quyết vấn đề rắc rối trong công việc.

2 Tôi cảm thấy tự tin khi giao tiếp trong công việc. 3 Khi gặp khó khăn, tôi luôn suy nghĩ theo hướng tích cực 4 Nhìn chung, Tôi luôn mong đợi mọi thứ tốt đẹp sẽ đến với tôi 5 Tôi luôn nỗ lực theo đuổi để đạt được mục tiêu 6 Tôi nhanh chóng lấy lại tinh thần để vượt qua những khó khăn trong

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

công việc

7 Tôi luôn cố gắng làm việc dưới áp lực cao của công việc 8 Tôi vượt qua sự tức giận một cách nhanh chóng 9 Tôi luôn nhiệt tình giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

10 Tôi hài lòng với tính chất công việc tôi đang làm 11 Tôi hài lòng với người lãnh đạo của tôi 12 Tôi hài lòng về các mối quan hệ với các đồng nghiệp 13 Tôi hài lòng về mức tiền lương được nhận được từ công việc

14 Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng

15 Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

16 Tôi cảm thấy tràn đầy năng lượng khi làm việc 17 Mỗi sáng khi thức dậy, tôi mong muốn đến nơi làm việc 18 Tôi có thể làm việc liên tục mà không nghỉ ngơi khi cần thiết

1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

suôn sẻ

19 Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không 20 Tôi tự hào về những việc tôi làm

21 Tôi nhiệt tình với công việc của tôi

22 Công việc truyền cảm hứng cho tôi

23 Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách

24 Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được

giao

1 1 1 1 1

25 Tổ chức rất quan tâm đến tôi 26 Tổ chức coi trọng những đóng góp của tôi đối với tổ chức 27 Tổ chức rất lưu tâm đến các mục tiêu và quan điểm của tôi 28 Tổ chức sẵn sàng giúp đỡ tôi nếu tôi cần được ưu đãi đặc biệt 29 Tổ chức tạo điều kiện cho tôi học tập để nâng cao trình độ 30 Tôi nói tốt về tổ chức với những người khác 31 Tôi luôn chủ động cải tiến dịch vụ của tổ chức 32 Tôi khuyến khích bạn bè, gia đình sử dụng dịch vụ của tổ chức 33 Tôi tận tâm khi phục vụ khách hàng 34 Tôi kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 35 Tôi luôn có thái độ tích cực trong công việc 36 Tôi cố gắng làm việc một cách tỉ mỉ và cẩn trọng 37 Tôi luôn có nhiều ý tưởng sáng tạo trong công việc 38 Tôi khuyến khích đồng nghiệp xây dựng ý tưởng trong việc cải

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

tiến dịch vụ

B. Xin anh/chị cho biết đôi nét về doanh nghiệp và bản thân

1. Độ tuổi : Dưới 25 tuổ Từ 25 – dưới 35 tuổi 35 - 45tuổi Trên 45 tuổi

Nam

Nữ

2. Giới tính:

Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học

3. Trình độ học vấn:

Dưới 5 triệu.

5-10triệu

10 - 15 triệu

Trên15 triệu

4. Thu nhập trung bình hàng tháng:

Dưới 3 năm

3- 10 năm

Trên 10 năm

Nếu anh/chị quan tâm đến kết quả của nghiên cứu này, anh/chị hãy để lại email của mình:

................................................ khi nghiên cứu hoàn thành, tôi sẽ gởi kết quả đến cho các anh/chị.

5. Kinh nghiệm làm việc:

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi này!!

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

1. Kiểm định độ tin cậy các thang đo 1.1 Thang đo Vốn tâm lý (PC)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid Excludeda Total 151 0 151 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

9 .816

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

23.85 23.78 23.25 23.73 23.88 23.63 23.45 23.19 23.05 16.925 17.225 16.320 17.132 17.932 16.662 17.009 20.556 19.877 .761 .713 .695 .779 .496 .531 .643 .088 .158 .771 .777 .773 .771 .800 .797 .782 .847 .843

PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9

Case Processing Summary N %

Cases

Valid Excludeda Total 151 0 151 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.847 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

20.57 20.50 19.96 20.44 20.60 20.34 20.17 19.77 15.567 15.892 15.025 15.835 16.536 15.267 15.632 18.899 .789 .733 .711 .793 .518 .556 .669 .109 .807 .814 .812 .809 .837 .836 .819 .888 PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC9

Case Processing Summary

Cases

% 100.0 .0 100.0 151 0 151

Valid Excludeda Total Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .888 7

Item-Total Statistics

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation Scale Mean if Item Deleted

.805 .747 .718 .823 .542 .560 .684 .859 .865 .867 .859 .889 .893 .872 Scale Variance if Item Deleted 14.045 14.361 13.557 14.246 14.903 13.794 14.100 17.15 17.07 16.54 17.02 17.17 16.92 16.74 PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7

1.2 Thang đo Sự hài lòng công việc (JS)

Case Processing Summary

N %

Cases

151 0 151 100.0 .0 100.0 Valid Excludeda Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 6 .809

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlatio n

Scale Mean if Item Deleted 19.30 19.31 19.30 19.46 19.42 19.32 Scale Variance if Item Deleted 7.307 7.389 7.373 7.116 7.126 7.421 Cronbach 's Alpha if Item Deleted .801 .771 .778 .792 .779 .753

.480 JS1 .607 JS2 .571 JS3 .522 JS4 .567 JS5 .734 JS6 1.3 Thang đo sự gắn kết công việc (WE)

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid Excludeda Total 151 0 151 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.833 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 18.130 18.545 17.717 17.925 19.125 18.489 19.100 21.854 24.38 24.22 24.38 24.42 24.19 24.55 24.43 23.82 .632 .635 .713 .718 .492 .665 .445 .206 .803 .803 .792 .792 .822 .800 .830 .853 WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 WE8

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.853 7

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Correcte d Item- Total Correlati on

20.43 20.27 20.43 20.47 20.24 20.60 20.48 16.153 16.466 15.740 15.837 17.369 16.428 17.158 .640 .657 .725 .748 .459 .685 .438 .829 .827 .816 .813 .855 .823 .860 WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7

1.4 Thang đo nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP)

Case Processing Summary

Cases

Valid Excludeda Total N 151 0 151 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.853 6

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

14.51 14.25 14.23 14.62 14.44 14.51 Scale Variance if Item Deleted 12.572 11.190 11.909 11.983 11.408 11.292 .484 .744 .558 .645 .734 .686 .857 .808 .844 .828 .811 .819 OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 OP6

1.5 Thang đo Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB)

Cases

Case Processing Summary N 151 0 151 100.0 .0 100.0 Valid Excludeda Total

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.846 8

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

22.68 23.00 23.36 22.78 22.89 12.072 11.933 11.460 13.439 12.469 SOCB2 SOCB3 SOCB4 SOCB5 SOCB6 .770 .820 .503 .398 .584 .808 .803 .848 .848 .828

12.045 12.436 12.890 .646 .583 .487 .820 .828 .839

22.85 SOCB7 22.87 SOCB8 22.81 SOCB9 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

.823

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 2009.601 325 .000

Communalities Initial Extraction

.774 .710 .668 .805 .434 .458 .624 .406 .552 .543 .467 .525 .716 .599 .619 .692 .712 .345 .679 .326 .406 .735 .478 .600 .717 .649 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 JS1 JS2 JS3 JS4 JS5 JS6 WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 OP6

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Comp onent

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulativ e %

% of Variance

Cumulativ e %

5.839 4.285 2.837 2.281

22.458 16.479 10.911 8.773

22.458 38.937 49.848 58.621

4.448 3.913 3.563 3.317

17.109 15.049 13.704 12.758

17.109 32.159 45.863 58.621

5.839 4.285 2.837 2.281 .994 .940 .916 .834 .726 .710 .649 .609 .557 .480 .421 .390 .380 .353 .309 .301 .278 .249 .213 .172 .162 .116

22.458 22.458 16.479 38.937 10.911 49.848 8.773 58.621 62.443 3.822 66.059 3.616 69.581 3.522 72.790 3.209 75.581 2.791 78.312 2.730 80.809 2.497 83.151 2.342 85.292 2.141 87.138 1.846 88.756 1.617 90.257 1.501 91.718 1.461 93.076 1.358 94.263 1.188 95.422 1.159 96.492 1.070 97.452 .959 98.270 .818 98.929 .660 99.554 .625 .446 100.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4

.894 .874 .838 .811 .783 .659 .625

.823 .823 .817 .768 .734 .506 .505

.824 .811 .778 .757 .658 .594

.844 .731 .708 .697 .671 .618

PC4 PC1 PC2 PC3 PC7 PC6 PC5 WE6 WE4 WE3 WE2 WE1 WE5 WE7 OP2 OP5 OP6 OP4 OP3 OP1 JS6 JS3 JS2 JS5 JS4 JS1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.

2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

.736

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 592.870 28 .000

Communalities

Extraction Initial

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .740 .750 .395 .255 .509 .579 .502 .367

SOCB2 SOCB3 SOCB4 SOCB5 SOCB6 SOCB7 SOCB8 SOCB9 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Total % of

Variance 51.218 4.097 Variance 51.218 Cumulative % 51.218 1 Cumulative % 51.218 4.09 7

62.826 74.314 81.895 89.276 95.843 98.333 100.000 11.607 11.489 7.580 7.382 6.567 2.490 1.667 .929 .919 .606 .591 .525 .199 .133

2 3 4 5 6 7 8 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component 1

.866 .860 .761 .714 .708 .628 .606 .505

SOCB3 SOCB2 SOCB7 SOCB6 SOCB8 SOCB4 SOCB9 SOCB5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 6: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Xin chào anh/chị!

Xin anh/chị vui lòng lưu ý:

A. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây theo quy ước:

1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

1 Tôi cảm thấy tự tin khi giải quyết vấn đề rắc rối trong công việc.

1 1 1 1 1

2 2 2 2 2

3 3 3 3 3

4 4 4 4 4

5 5 5 5 5

công việc

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

14 Tôi hài lòng với các cơ hội nhận được, sự thăng tiến và phần thưởng

15 Xét về mọi mặt, tôi hài lòng về tình trạng công việc hiện tại

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5

suôn sẻ

19 Tôi luôn hoàn thành tốt công việc ngay cả khi mọi việc không 20 Tôi tự hào về những việc tôi làm

21 Tôi nhiệt tình với công việc của tôi

22 Công việc truyền cảm hứng cho tôi

23 Tôi sẵn sàng làm những công việc mang tính thử thách

24 Tổ chức rất quan tâm đến việc tôi hoàn thành các công việc được

giao

1 1 1 1 1

1 1 1 1 1 1 1 1

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

tiến dịch vụ

B. Xin anh/chị cho biết đôi nét về doanh nghiệp và bản thân

Nữ

Nam

1. Độ tuổi : Dưới 25 tuổ Từ 25 – dưới 35 tuổi 35 - 45tuổi Trên 45 tuổi 2. Giới tính:

3. Trình độ học vấn:

Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học

4.Thu nhập trung bình hàng tháng:

Dưới 5 triệu.

5-10triệu

10 - 15 triệu

Trên15 triệu

5.Kinh nghiệm làm việc:

Dưới 3 năm

3- 10 năm

Trên 10 năm

Nếu anh/chị quan tâm đến kết quả của nghiên cứu này, anh/chị hãy để lại email của mình:

................................................ khi nghiên cứu hoàn thành, tôi sẽ gởi kết quả đến cho các anh/chị.

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi này!!!

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

PHỤ LỤC 7A: THỐNG KÊ MÔ TẢ

1. Mẫu quan sát

Statistics

Giới tính Tuổi Trình độ Thu nhập Kinh nghiệm

làm việc

N Valid Missing

Mean Sum 298 0 1.698 506.0 298 0 2.664 794.0 298 0 3.329 992.0 298 0 3.050 909.0 298 0 1.557 464.0

Frequency GENDER Percent Valid Percent Cumulative

Percent

30.2 100.0 Vali d 90 208 298 30.2 69.8 100.0 30.2 69.8 100.0 1.0 2.0 Total

AGE

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Vali d 21.8 42.3 69.5 100.0

65 61 81 91 298 21.8 20.5 27.2 30.5 100.0 21.8 20.5 27.2 30.5 100.0 1.0 2.0 3.0 4.0 Total

EDU

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Vali d

3.7 11.1 56.4 96.0 100.0

3.7 7.4 45.3 39.6 4.0 100.0 3.7 7.4 45.3 39.6 4.0 100.0 11 22 135 118 12 298 1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total

Frequency INCOM Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Vali d 10.4 24.8 59.7 100.0

10.4 14.4 34.9 40.3 100.0 10.4 14.4 34.9 40.3 100.0 31 43 104 120 298 1.0 2.0 3.0 4.0 Total

EXPER

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Vali d 60.4 83.9 100.0

60.4 23.5 16.1 100.0 60.4 23.5 16.1 100.0 180 70 48 298 1.0 2.0 3.0 Total

2. Biến quan sát

Descriptive Statistics

N Statistic Minimum Maximum Statistic Statistic Mean Statistic Std. Deviation Statistic

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2.63 2.69 3.26 2.76 2.66 2.81 3.01 3.89 3.87 3.88 3.71 3.83 3.89 3.36 3.56 3.38 3.33 3.58 3.10 3.39 2.75 2.99 3.11 2.61 2.82 2.76 3.54 3.27 2.90 3.48 3.37 3.35 3.34 3.42 .699 .661 .836 .643 .862 .953 .787 .850 .785 .791 .886 .843 .650 .907 .868 .900 .892 .918 .887 .987 .898 .888 .966 .850 .830 .926 .620 .610 1.005 .657 .690 .739 .698 .688

298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298 298

PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 JS1 JS2 JS3 JS4 JS5 JS6 WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 OP6 SOCB2 SOCB3 SOCB4 SOCB5 SOCB6 SOCB7 SOCB8 SOCB9 Valid N (listwise)

PHỤ LỤC 7B: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

1. Thang đo Vốn tâm lý (PC)

Case Processing Summary N

100.0

298

Cases

100.0

Valid Excludeda Total

298

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

.825

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

17.597 18.291 17.383 17.871 17.763 17.482 17.628 19.174 20.405

24.47 24.42 23.85 24.35 24.45 24.30 24.09 23.42 23.52

.755 .670 .636 .779 .551 .518 .646 .273 .183

.785 .795 .794 .786 .805 .810 .794 .844 .847

PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8 PC9  Độ tin cậy sau khi loại biến PC9

Case Processing Summary N

100.0

298

Cases

Valid Excludeda Total

100.0

298

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.847

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

15.579 16.286 15.396 15.854 15.767 15.576 15.611 17.649

20.88 20.83 20.26 20.76 20.86 20.70 20.50 19.83

.786 .691 .657 .809 .569 .522 .671 .214

.808 .819 .819 .808 .831 .839 .818 .882

PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 PC8  Độ tin cậy sau khi loại PC8

Case Processing Summary

298

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

298

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.882

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation

Scale Variance if Item Deleted

PC1 PC2 PC3 PC4

17.20 17.14 16.57 17.07

13.082 13.785 12.886 13.382

.850 .863 .864 .851

.806 .699 .677 .820

.572 .543 .690

.879 .886 .862

PC5 PC6 PC7

17.17 17.02 16.82

13.307 13.010 13.098

2. Thang đo Sự hài lòng công việc (JS)

Case Processing Summary N

298

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

298

100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

JS1 JS2 JS3 JS4 JS5 JS6

19.18 19.20 19.19 19.36 19.24 19.18

8.867 8.550 8.882 8.352 8.617 8.741

.482 .624 .536 .565 .547 .747

.805 .773 .792 .787 .790 .755

3. Thang đo sự gắn kết công việc (WE)

Case Processing Summary

298

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

298

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.819

Scale Mean if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted

.787 .785 .783 .773 .814 .776 .814 .842

WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 WE8

24.29 24.08 24.26 24.31 24.06 24.54 24.25 23.71

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.823

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbac h's Alpha if Item Deleted

SOCB1 SOCB2 SOCB3 SOCB4 SOCB5 SOCB6 SOCB7 SOCB8 SOCB9

26.66 26.03 26.30 26.67 26.09 26.20 26.22 26.23 26.15

15.733 14.231 14.313 13.857 15.695 14.693 14.474 14.812 15.294

.273 .791 .786 .461 .420 .594 .586 .561 .473

.839 .779 .781 .821 .817 .798 .798 .802 .811

 Độ tin cậy của thang đo sau khi loại SOCB1

Case Processing Summary

298

100.0

Cases

Valid Excludeda Total

298

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.839

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SOCB2 SOCB3 SOCB4 SOCB5 SOCB6 SOCB7 SOCB8 SOCB9

23.12 23.39 23.77 23.18 23.29 23.31 23.32 23.24

11.958 11.903 11.480 13.269 12.396 12.113 12.529 12.931

.791 .822 .476 .424 .589 .598 .550 .471

.796 .793 .844 .837 .818 .817 .823 .832

PHỤ LỤC 7C: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

.902

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

3760.247

325

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Communalities Initial

Extraction

.784 .648 .599 .798 .498 .420 .645 .396 .585 .509 .528 .467 .743 .574 .605 .600 .721 .290 .706 .306 .508 .662 .492 .498 .706 .585

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

PC1 PC2 PC3 PC4 PC5 PC6 PC7 JS1 JS2 JS3 JS4 JS5 JS6 WE1 WE2 WE3 WE4 WE5 WE6 WE7 OP1 OP2 OP3 OP4 OP5 OP6

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Comp onent

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

Cumula tive %

% of Variance

Cumulat ive %

% of Variance

Cumul ative %

Total % of Varianc e

8.219

31.611 31.611 8.219

31.611

4.224

16.248 16.248

2.835

10.904 42.515 2.835

10.904

42.515

3.749

14.417 30.665

2.083

8.012 50.527 2.083

8.012

50.527

3.585

13.788 44.453

1.737

6.682 57.209 1.737

6.682

57.209

3.317

12.756 57.209

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

.915 .885 .834 .788 .725 .720 .645 .642 .544 .507 .479 .437 .428 .420 .379 .322 .306 .293 .283 .227 .201 .147

3.520 60.729 3.403 64.131 3.207 67.339 3.029 70.368 2.788 73.155 2.768 75.923 2.482 78.405 2.469 80.874 2.092 82.966 1.951 84.917 1.842 86.759 1.679 88.438 1.644 90.083 1.616 91.698 1.459 93.158 1.240 94.397 1.178 95.575 1.125 96.701 1.088 97.789 .871 98.660 .773 99.433 .567 100.00 0

Rotated Component Matrixa

Component

.836 .789 .759 .690 .687 .687 .607

.316 .306 .814 .802 .733 .718 .683 .430 .426

.784 .739 .730 .679 .677 .676

.857 .730 .709 .698 .644 .613

PC1 PC4 PC7 PC3 PC5 PC2 PC6 WE6 WE4 WE2 WE3 WE1 WE5 WE7 OP5 OP2 OP6 OP3 OP1 OP4 JS6 JS2 JS4 JS3 JS5 JS1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a. Rotation converged in 5 iterations.

.730

Approx. Chi-Square

1178.812

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Communalities

Initial

Extraction

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

.771 .753 .364 .288 .516 .527 .468 .352

SOCB2 SOCB3 SOCB4 SOCB5 SOCB6 SOCB7 SOCB8 SOCB9 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative

Total

% of Variance Cumulative %

4.038

50.479

50.479 12.074 11.238 7.800 7.624 6.814 2.250 1.720

50.479 62.554 73.792 81.592 89.216 96.031 98.280 100.000

4.038 .966 .899 .624 .610 .545 .180 .138

1 2 3 4 5 6 7 8 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

.878 .868 .726 .718 .684 .604 .593 .537

SOCB2 SOCB3 SOCB7 SOCB6 SOCB8 SOCB4 SOCB9 SOCB5 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 7C: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY

Correlations JS

SOCB

.242**

.564**

.473**

.480**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

.000

298 .242**

298 1

298 .313**

298 .272**

298 .536**

.000 298 .564**

298 .313**

.000 298 1

.000 298 .437**

.000 298 .561**

.000 298 .473**

.000 298 .272**

298 .437**

.000 298 1

.000 298 .507**

.000 298 .480**

.000 298 .536**

.000 298 .561**

298 .507**

.000 298 1

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation

SOCB

Sig. (2-tailed)

.000

298

.000 298

298

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Variables Entered/Removeda

Model

Method

Variables Removed

Variables Entered OP, JS, WE, PCb

. Enter

1 a. Dependent Variable: SOCB b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Change Statistics

Mod el

Adjusted R Square

Durbin- Watson

F Change df1

R Squar e .524

.724a

.517

Std. Error of the Estimate .34445

R Square Change .524

df2 Sig. F Change .000

4 293

1.688

80.593

1 a. Predictors: (Constant), OP, JS, WE, PC b. Dependent Variable: SOCB

Model

ANOVAa df

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

Regression

38.249

.000b

Residual

34.763

9.562 80.593 .119

293 297

Total

73.012 a. Dependent Variable: SOCB b. Predictors: (Constant), OP, JS, WE, PC

Coefficientsa Sig.

Correlations

Model

Collinearity Statistics

Unstandardiz ed Coefficients

Standar dized Coeffic ients

Beta

Partial Part Toleran

VIF

Zero- order

.664

Std. Error .155

4.296

.000

(Co nsta nt)

.107

.042

.130 2.533

.012

.480

.146

.102

.618

1.619

.305

.037

.356 8.277

.000

.536

.435

.334

.878

1.139

.211 .168

.039 .035

.277 5.411 .228 4.798

.000 .000

.561 .507

.301 .270

.218 .193

.622 .720

1.607 1.389

WE OP

a. Dependent Variable: SOCB

Model Dimension Eigenval

Variance Proportions

Condition Index

(Constant) PC

JS WE

4.913

1.000

.00

.034

12.048

.09

.04

.15

.00

.56

.026

13.626

.02

.41

.07

.13

.43

.016

17.333

.02

.52

.02

.87

.00

21.291

.87

.02

.76

.00

.011 a. Dependent Variable: SOCB

Mean

Residuals Statisticsa Maximu m

Minimu m

Std. Deviation

2.2139 -.85247 -3.117

4.1919 3.3326 .00000 1.08766 .000 2.394

.35886 .34212 1.000

298 298 298

-2.475

3.158

.000

.993

298

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: SOCB

PHỤ LỤC 7D: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC BIẾN NHÂN KHẨU HỌC

1. Giới tính

Group Statistics N Mean

GENDE R

Std. Deviation

Std. Error Mean

1.0

90 3.3458

.50699

.05344

SOCB

2.0

208 3.3269

.49203

.03412

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

Std. Error Difference

Sig. (2- tailed)

Mean Differenc e

95% Confidence Interval of the Difference

Lower

Upper

.002

.961

.302

296

.763

.01891

.06265

-.10439

.14221

SOCB

.298 164.570

.766

.01891

.06340

-.10628

.14410

2. Trình độ học vấn

Descriptives

SOCB

N Mean

Minimum Maximum

Std. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound

Upper Bound

1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 Total

11 3.2727 22 2.5511 135 3.2259 118 3.5169 12 4.2083 298 3.3326

.38250 .33332 .41891 .36650 .40005 .49581

.11533 .07106 .03605 .03374 .11548 .02872

3.0158 2.4034 3.1546 3.4501 3.9542 3.2761

3.5297 2.6989 3.2972 3.5838 4.4625 3.3892

2.75 1.88 2.00 2.50 3.63 1.88

4.00 3.25 4.00 4.75 4.75 4.75

Test of Homogeneity of Variances

SOCB

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.194

293

.313

ANOVA

SOCB

Sum of Squares

df Mean Square

Sig.

28.224

7.056

46.159

.000

.153

Between Groups Within Groups Total

44.788 73.012

293 297

Multiple Comparisons

Dependent Variable: SOCB LSD

(J) EDU Mean Difference

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

(I) EDU

(I-J)

Lower Bound Upper Bound

.14438

.000

.4374

1.0057

2.0

.12259

.703

-.1945

.2881

3.0

1.0

.12326

.048

-.4868

-.0016

4.0

2.0

3.0

4.0

.16320 .14438 .08989 .09079 .14031 .12259 .08989 .04927 .11777 .12326 .09079 .04927 .11846 .16320

.000 .000 .000 .000 .000 .703 .000 .000 .000 .048 .000 .000 .000 .000

-1.2568 -1.0057 -.8517 -1.1445 -1.9333 -.2881 .4979 -.3880 -1.2142 .0016 .7871 .1941 -.9245 .6144

-.6144 -.4374 -.4979 -.7871 -1.3811 .1945 .8517 -.1941 -.7506 .4868 1.1445 .3880 -.4582 1.2568

5.0 1.0 3.0 4.0 5.0 1.0 2.0 4.0 5.0 1.0 2.0 3.0 5.0 1.0

.14031

.000

1.3811

1.9333

2.0

5.0

.72159* .04680 -.24422* -.93561* -.72159* -.67479* -.96581* -1.65720* -.04680 .67479* -.29102* -.98241* .24422* .96581* .29102* -.69138* .93561* 1.65720* .98241* .69138*

.11777 .11846

.000 .000

.7506 .4582

1.2142 .9245

3.0 4.0

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

3. Thu nhập bình quân

Descriptives

SOCB

N Mean

Minimum Maximum

Std. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Lower Bound

Upper Bound

31 3.4073 43 3.2151 104 3.3606 120 3.3313 298 3.3326

.40693 .53126 .47934 .51594 .49581

.07309 .08102 .04700 .04710 .02872

3.2580 3.0516 3.2674 3.2380 3.2761

3.5565 3.3786 3.4538 3.4245 3.3892

2.63 2.13 2.00 1.88 1.88

4.25 4.50 4.75 4.75 4.75

1.0 2.0 3.0 4.0 Total

Test of Homogeneity of Variances

SOCB

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.494

294

.687

ANOVA

SOCB

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

.848

.283 1.151

.329

.245

72.164 73.012

294 297

Between Groups Within Groups Total

Multiple Comparisons

Dependent Variable: SOCB LSD

Sig.

95% Confidence Interval

(I) INCOM

(J) INCOM

Std. Error

Upper Bound

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

.19214

.11673

.101

-.0376

.4219

2.0

.04668

.10138

.646

-.1528

.2462

1.0

3.0

2.0

3.0

.07601 -.19214 -.14546 -.11613 -.04668 .14546 .02933 -.07601

.09982 .11673 .08982 .08806 .10138 .08982 .06637 .09982

.447 .101 .106 .188 .646 .106 .659 .447

-.1204 -.4219 -.3222 -.2894 -.2462 -.0313 -.1013 -.2725

.2725 .0376 .0313 .0572 .1528 .3222 .1600 .1204

4.0 1.0 3.0 4.0 1.0 2.0 4.0 1.0

.11613

.08806

.188

-.0572

.2894

4.0

2.0

-.02933

.06637

.659

-.1600

.1013

3.0

4. Kinh nghiệm làm việc

Descriptives

SOCB

N Mean

Std. Deviation

Std. Error

95% Confidence Interval for Mean

Minimu m

Maximu m

Lower Bound

Upper Bound

1.0 2.0 3.0 Total

180 3.3472 70 3.3429 48 3.2630 298 3.3326

.47960 .50437 .54592 .49581

.03575 .06028 .07880 .02872

3.2767 3.2226 3.1045 3.2761

3.4178 3.4631 3.4215 3.3892

2.00 1.88 2.13 1.88

4.75 4.75 4.50 4.75

Test of Homogeneity of Variances

SOCB

df1

df2

Sig.

Levene Statistic

1.035

295

.357

ANOVA

SOCB

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

.278

.139

.564

.569

.247

Between Groups Within Groups Total

72.734 73.012

295 297 Multiple Comparisons

Dependent Variable: SOCB LSD

Sig.

95% Confidence Interval

(I) EXPER

(J) EXPER

Std. Error

Upper Bound

Mean Difference (I-J)

Lower Bound

2.0

.00437

.06994

.950

-.1333

.1420

1.0

2.0

3.0 1.0 3.0 1.0

.08420 -.00437 .07984 -.08420

.08066 .06994 .09305 .08066

.297 .950 .392 .297

-.0745 -.1420 -.1033 -.2429

.2429 .1333 .2630 .0745

3.0

2.0

-.07984

.09305

.392

-.2630

.1033

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động lên hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ của nhân viên tại các doanh nghiệp ngành hàng không Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN

HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGÔ THỊ THANH HUYỀN

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG LÊN

HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ

CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÁC DOANH NGHIỆP

NGÀNH HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu).

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TS. HOÀNG LÂM TỊNH

Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu định lượng sơ bộ (n=151)

Nghiên cứu định lượng chính thức (n=298)

STT Kí hiệu

Biến quan sát

Nguồn

STT Ký hiệu

Biến quan sát

Nguồn

Ký

STT

Biến quan sát

Nguồn

hiệu

Ký

STT

Biến quan sát

Nguồn

hiệu

STT Kí hiệu

Biến quan sát

Nguồn

Mã hóa

Nội dung thang đo

Biến quan sát

Trung bình

Phương sai

Tương quan

Cronbach’s

thang đo nếu

thang đo nếu

biến tổng

Alpha nếu loại

loại biến

loại biến

biến

Vốn tâm lý (PC) (Cronbach’s Alpha = 0.816)

Sự hài lòng công việc (JS) (Cronbach’s Alpha = 0.809)

Sự gắn bó với công việc (WE) (Cronbach’s Alpha = 0.833)

Nhận thức được sự hỗ trợ của tổ chức (OP) (Cronbach’s Alpha = 0.853)

Hành vi công dân tổ chức định hướng dịch vụ (SOCB) (Cronbach’s Alpha = 0.822)

Rotated Component Matrixa

Total Variance Explained

51.218

Rotated Component Matrixa

Total Variance Explained

Component Matrixa

Correlations

SOCB = 0.305*JS + 0.211*WE + 0.168*OP + 0.107*PC + 0.664

NỘI DUNG 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ đối với nhân viên trong ngành hàng không?

NỘI DUNG 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi công dân tổ chức định

hướng dịch vụ đối với nhân viên trong ngành hàng không?

PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT SƠ BỘ

A. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây theo quy ước:

B. Xin anh/chị cho biết đôi nét về doanh nghiệp và bản thân

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi này!!

Total Variance Explained

PHỤ LỤC 6: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

A. Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới đây theo quy ước:

SOCB = 0.305JS + 0.211WE + 0.168OP + 0.107PC + 0.664