BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
MAI THỊ CHÍN
MAI THỊ CHÍN
ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO ĐỐI VỚI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGÔ QUANG HUÂN
TP. HỒ CHÍ MINH – 2012
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân
tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất cứ đề tài nghiên cứu
khoa học nào.
TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2012
Học viên thực hiện
Mai Thị Chín
ii
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Ngô Quang Huân đã tận tình hướng
dẫn và chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã
dạy dỗ và truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng để tôi thực hiện luận văn
này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy cô các trung tâm ngoại ngữ, các bạn học
viên, bạn bè, đồng nghiệp và người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn.
Tác giả
Mai Thị Chín
v
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................... 5
Hình 2.2. Mô hinh chât lương giao duc cua Mustafa va Chiang ....................................... 12
Hình 2.3. Mô hình nhận thức về chất lượng và sự thỏa mãn ........................................... 21
Hình 2.4. Mô hinh nghiên cư
u ........................................................................................... 23
Hình 4.1. Độ tuổi và giới tính ............................................................................................ 32
Hình 4.2. Thu nhập và học vấn .......................................................................................... 33
Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu chính thức ......................................................................... 45
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo về chương trình đào tạo .................................................................... 27
Bảng 3.2. Thang đo về chất lượng giảng viên ................................................................... 28
Bảng 3.3.Thang đo về cơ sở vật chất................................................................................. 28
Bảng 3.4. Thang đo về dịch vụ hỗ trợ ............................................................................... 29
Bảng 3.5. Thang đo về giá cả ............................................................................................ 29
Bảng 3.6. Thang đo về mức độ hài lòng của học viên ..................................................... 29
Bảng 4.1. Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ..................... 32
Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’ alpha của thang đo sự hài lòng về CLDVĐT........................ 36
Bảng 4.3. Phương sai giải thích (Total Variance Explained) ............................................ 38
Bảng 4.4. Kết quả xoay nhân tố ........................................................................................ 39
Bảng 4.5. Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố ........................................................... 42
Bảng 4.6. Phương sai giải thích sự hài lòng của học viên ................................................. 43
Bảng 4.7. Hệ số tải nhân tố sự hài lòng ............................................................................. 43
Bảng 4.8. Hệ số Cronbach’ alpha thang đo năng lực giảng viên ..................................... 44
Bảng 4.9. Hệ số Cronbach’ alpha thang đo thái độ giảng viên ......................................... 44
Bảng 4.10. Ma trận hệ số tương quan Pearson ................................................................. 47
Bảng 4.11. Tóm tắt mô hình .............................................................................................. 48
Bảng 4.12. Phân tích phương sai (ANOVA) ..................................................................... 48
Bảng 4.13. Tóm tắt các hệ số hồi quy ............................................................................... 49
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định các giả thuyết .................................................................... 51
Bảng 4.15. Sự hài lòng của học viên ................................................................................. 51
Bảng 4.16. Dịch vụ hỗ trợ ................................................................................................. 52
Bảng 4.17. Cơ sở vật chất .................................................................................................. 53
Bảng 4.18. Chương trình đào tạo ...................................................................................... 53
Bảng 4.19. Thái độ giáo viên ............................................................................................. 54
Bảng 4.20. Năng lực giảng viên ........................................................................................ 54
Bảng 4.21. Chi phí học ...................................................................................................... 55
