Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HẰNG NGA

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI

THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Chuyên ngành: Thương Mại

Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. BÙI THANH TRÁNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong

khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing trường Đại học Kinh Tế Thành phố

Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS. Bùi Thanh Tráng, người

hướng dẫn khoa học của tôi, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn và đã tận tình hướng

dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến những người bạn và

người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập

và nghiên cứu.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ”

là kết quả của quá trrình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc

của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ

ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ

Các hình

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.

Hình 3.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.

Các đồ thị

Đồ thị 4.1: Thông tin về giới tính.

Đồ thị 4.2: Thông tin về độ tuổi.

Đồ thị 4.3: Thông tin về nghề nghiệp.

Đồ thị 4.4: Thông tin về thu nhập.

Đồ thị 4.5: Thông tin về đối tượng khách hàng.

Chữ viết tắt

Phân tích nhân tố khám phá: EFA (exploratory factor analysis)

Trách nhiệm thuộc về xã hội của doanh nghiệp: CSR (Corporate Social

Responsibility)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Chọn mẫu định mức theo đối tượng khách hàng.

Bảng 4.1: Cronbach alpha của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách

hàng.

Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.

Bảng 4.3: Kết quả EFA của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn.

Bảng 4.4: Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sau

khi phân tích EFA

Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

.

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN....................................................................................................I

LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................II

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ..........................................................III

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................IV

MỤC LỤC........................................................................................................V

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN.............................................................................1

1.1. Cơ sở hình thành đề tài...............................................................................1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................2

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................3

1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................3

1.5. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài.................................................4

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài........................................................................5

1.7. Cấu trúc của đề tài......................................................................................5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.................................................................6

2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới...........................6

2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới.........................................6

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới...................................7

2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................9

2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ...................................................11

2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ.......................................................13

2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng....................................................................15

2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng......................................15

2.3.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.......................................15

2.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng.......................................................................................................15

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL..........................8

Tóm tắt chương 2.............................................................................................16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................18

3.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................18

3.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................19

3.2.1. Nghiên cứu định tính...................................................................19

3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu........................................................19

3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu........................................................19

3.2.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đặt ra........20

3.2.2. Nghiên cứu định lượng................................................................24

3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu.............................................................24

3.2.2.3. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng.........25

Tóm tắt chương 3.............................................................................................27

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................28

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu.......................................................................28

4.2. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

tiệc cưới bằng Cronbach Alpha.......................................................................31

4.2.1. Kết quả phân tích thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới.....................................................31

4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn.....................................33

tiệc cưới bằng EFA..........................................................................................33

4.3.1. Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách

hàng.......................................................................................................33

4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn.................................................................37

4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu..................................................37

4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu..........................................38

4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng bằng hệ số tương quan Pearson...........................38

4.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

4.4.2. Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng bằng mô hình hồi quy tuyến tính.........................40

Tóm tắt chương 4.............................................................................................43

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP..................................................45

5.1. Kết luận....................................................................................................45

5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần

Thơ...........................................................................................................47

5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp...............................................................47

5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.............47

5.2.2.1. Giải pháp 1.....................................................................47

5.2.2.2. Giải pháp 2.....................................................................49

5.2.2.3. Giải pháp 3.....................................................................55

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................57

TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................IX

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM...................................X

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG......XV

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG..............................XIX

PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU............................XX

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA.................................XXVII

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN

PEARSON....................................................................................XXXVII

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN

TÍNH..........................................................................................XXXVIII

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY.......................................XXII

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Cơ sở hình thành đề tài

Các ngành dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng đối với sự phát triển

kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và chuyển dịch cơ cấu

của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng

lớn trong tổng sản phẩm quốc nội của mỗi quốc gia.

Ở nước ta, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển. Điều đó được thể

hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh những dịch vụ truyền thống

như bảo hiểm, bưu chính, vận tải,... là các hình thức dịch vụ mới như tài chính,

quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, giải trí, tiệc cưới,... đã thực sự đưa dịch vụ

trở thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế

nước ta.

Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cũng được nâng

cao. Những nhu cầu mới xuất hiện cùng với những dịch vụ mới được cung cấp

thông qua các nhà hàng, điển hình là dịch vụ tiệc cưới. Khi quan niệm về tính

chất của buổi tiệc rất trang trọng cùng với sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng

tổ chức tiệc cưới ở Thành phố Cần Thơ, những người sử dụng dịch vụ này

cũng trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, nghiên cứu các yếu tố

tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới là

thời gian tới.

Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985), đã khơi dòng nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson,

2002). Hiện nay, có hai mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến và thông dụng

nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) và mô

hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng (Gronroos, 1983, 1990). Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm

một việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong

thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện

hữu hình. Còn Gronroos thì cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên

hai tiêu chí, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đã có nhiều

nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/

Chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác

nhau.

Với đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách

hàng đối với dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ”, tác giả sử dụng mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL

(Parasuraman et al. 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc cưới cho các nhà hàng tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

● Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

♦ Xác định các yếu tố thể hiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

♦ Tìm mối liên hệ giữa các yếu tố chất lượng và sự thỏa mãn của khách

hàng về dịch vụ tiệc cưới.

♦ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để

đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Cần Thơ.

♦ Những yếu tố nào thể hiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới?.

♦ Các nhân tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có

mối quan hệ như thế nào?.

♦ Những giải pháp nào nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự

thỏa mãn cho khách hàng?.

● Những mục tiêu nghiên cứu trên nhằm trả lời cho các câu hỏi sau:

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã đặt tiệc cưới, những

khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới và những khách hàng đến tham dự tiệc cưới

tại các nhà hàng tiệc cưới trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.

Phạm vi nghiên cứu là các nhà hàng đang cung cấp dịch vụ tiệc cưới trên

địa bàn Thành phố Cần Thơ.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp định tính và định

lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm

và phỏng vấn thử. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá,

điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách

hàng.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp những khách hàng đã đặt tiệc cưới, những khách hàng dự kiến đặt tiệc

cưới và những khách hàng đến tham dự tiệc cưới tại các nhà hàng tiệc cưới

trên địa bàn Thành phố Cần Thơ.

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5.

Thang đo sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân

tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính được sử

dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

1.5. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Phạm Thị Minh Hà (2008), đã tiến hành đo lường mối quan hệ giữa chất

Minh với thang đo SERQUAL gồm 6 thành phần (nguồn lực; năng lực phục

vụ; quá trình phục vụ; năng lực quản lý; hình ảnh. thương hiệu và trách nhiệm

xã hội) với 26 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin

cậy và độ giá trị cho phép với 3 thành phần chính đó là năng lực quản lý, phục

vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực.

Hà Thị Hớn Tươi (2008), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở Thành phố Hồ Chí Minh, đối tượng

của nghiên cứu là những khách tham dự tiệc cưới và những người đã đặt tiệc

cưới tại cụm các nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo gồm

lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí

6 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu

hình và tiếp cận thuận tiện) được đo lường bằng 44 biến quan sát. Kết quả

nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng.

Lê Hữu Trang (2007), đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, nghiên cứu

này dựa vào thang đo SERQUAL để làm cơ sở đo lường sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo này khi áp dụng để đo lường chất lượng

dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất

định. Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 thành phần: tin cậy,

cảm thông, bảo đảm, phản hồi, phương tiện hữu hình và sự tín nhiệm. Kết quả

nghiên cứu cuối cùng chỉ còn lại 4 thành phần: tin cậy, phản hồi, phương tiện

hữu hình và sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Như vậy, kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy đối với dịch vụ thì

mô hình về chất lượng và thang đo chất lượng không thống nhất với nhau ở

từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Trong lần nghiên cứu này, tác giả cũng dựa vào thang đo SERQUAL

để xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng

dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng tiệc cưới trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ.

Đề tài này có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành

dịch vụ tiệc cưới ở Thành phố Cần Thơ được thể hiện qua mấy điểm sau:

♦ Giúp cho các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ tiệc cưới nắm bắt

được các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng tiệc cưới trên địa bàn Thành

phố Cần Thơ.

♦ Giúp các nhà hàng tập trung tốt hơn trong việc cải thiện, nâng cao chất

lượng dịch vụ.

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.7. Cấu trúc của đề tài

Cấu trúc của đề tài bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan .

Chương 2: Cơ sở lý thuyết các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và giải pháp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI

Dựa vào cơ sở hình thành, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý

nghĩa thực tiễn và những nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Chương này sẽ

trình bày lý thuyết các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch

vụ tiệc cưới. Chương này bao gồm năm phần chính: (1) khái niệm và đặc điểm

của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới, (2) đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình

SERVQUAL, (3) sự thỏa mãn của khách hàng và (4) mối quan hệ giữa các yếu

tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới

2.1.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới

Theo Gronroos (1990), cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi

các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa

khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất

hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của

khách hàng.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi

ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Từ đó ta có thể định nghĩa, dịch vụ là sản phẩm của lao động, quá trình

sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và tiêu

dùng.

Nói đến dịch vụ tiệc cưới, nhiều người cho rằng dịch vụ tiệc cưới là một

trong những dịch vụ cung cấp các sản phẩm tiệc cưới bởi những nhà hàng tiệc

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

cưới nhằm đáp ứng nhu cầu của những khách hàng đã đặt tiệc cưới, những

khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới và những khách hàng tham dự tiệc cưới.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ tiệc cưới

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm

cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

● Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân

đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra

chất lượng. Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc

tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng

dịch vụ (Robinson, 1999).

● Tính không đồng nhất

Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức

lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ

các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng

khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng

nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt 1997). Lý

do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với

những gì mà người dùng nhận được.

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách

rời (Caruana & Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong

nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng đến người tiêu dùng.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng

xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện

trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp

dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến

của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ

ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh

● Tính không thể tách ly

hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách

hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng

bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với

chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình của dịch vụ nên nó cũng có các đặc

điểm: vô hình không thể cân đong đo đếm và rất khó kiểm soát chất lượng;

không đồng nhất, nó thay đổi theo khách hàng, theo thời gian và không thể

tách ly sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Trong đó, vô hình là đặc điểm tác

động nhiều nhất đến dịch vụ tiệc cưới.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách

ly chúng được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được thể

hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung

cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ là một công

việc khó khăn.

Trong nhiều năm qua, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng

chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung

cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985), đưa ra mô

SERVQUAL. Gronroos (1984), cũng đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ: (1) chất lượng kỹ thuật, (2) chất lượng chức năng. Trong nghiên cứu này

chỉ tập trung vào mô hình SERVQUAL.

hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là

2.2.1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách về

chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

G N À H H C Á H K

Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

Ị

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 2

H T P Ế I T À H N

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng

này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ

mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu

cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những

đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận

thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể

chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển

giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề

này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như giao

không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ

động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm

cho công ty không thể đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao

dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ,

các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng

trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các

nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện do các phương tiện quảng cáo và thông tin

tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn

trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của

khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận

được khi chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ

vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi

tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng

khoảng cách thứ năm, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng

cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được

biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng

cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn

2.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch

vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười thành phần, đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để

thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc

với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng

nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ

khách hàng.

4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng

cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian

chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi

cho khách hàng.

5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cánh phục vụ niềm nở, tôn trọng và

thân thiện với khách hàng.

6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về

khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách

hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện

qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch

vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chánh, cũng như

bảo mật thông tin.

những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết

9. Hiểu biết khách hàng (understanding/kmowing the customer): thể

hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc

tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và

nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao

quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược

điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý

thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này

không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần

kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm

thành phần cơ bản, đó là:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẳn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách

hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangible): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

2.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm

thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21

biến:

Thành phần tin cậy

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian

xác định, thì công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân

thành trong giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty

hứa sẽ thực hiện.

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được

thực hiện.

Thành phần đáp ứng

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

đáp ứng yêu cầu của bạn.

Thành phần năng lực phục vụ

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin

tưởng đối với bạn.

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi

của bạn.

với bạn.

Thành phần đồng cảm

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân bạn.

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của bạn.

4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt

của bạn.

Thành phần phương tiện vật chất hữu hình

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại

công ty XYZ.

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.

2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng

2.3.1. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo

Parasuraman & ctg (1988), sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về

sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Theo Kotler

& Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt

nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người

đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

♦ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng

cảm nhận không thỏa mãn.

♦ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.

mãn hoặc thích thú.

♦ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa

2.3.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Hayes (1994), sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên

các yếu tố:

♦ Sự thỏa mãn chung.

♦ Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hoặc vượt quá sự mong đợi.

♦ Sự sắp xếp thực hiện dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ

trong trí tưởng tượng của khách hàng.

2.4. Mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là mối quan tâm

hàng đầu của các nhà kinh doanh dịch vụ. Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn

của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều

kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn là hai khái niệm phân biệt

(Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).

Chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một

phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988). Oliver

(1993), cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của

khách hàng.

Cronin & Taylor (1992), đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch

vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), đã đưa ra mô hình

và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa năm thành phần chất lượng dịch

vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả

kiểm định giả thuyết này đã cho thấy giữa các thành phần chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ với nhau.

yếu tố chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và

phương tiện hữu hình) và sự thỏa mãn của khách hàng là hiện hữu.

Như vậy, các nghiên cứu trên đã chứng minh rằng mối quan hệ giữa năm

Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày lý thuyết về khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

và dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL,

chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách

hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó, chất

lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là tin

cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát, đáp ứng được đo lường bằng 3 biến

quan sát, năng lực phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát, đồng cảm

được đo lường bằng 4 biến quan sát và phương tiện hữu hình được đo lường

bằng 5 biến quan sát. Chương này cũng đã trình bày sự thỏa mãn của khách

hàng, mối quan hệ giữa các yếu tố về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về quy trình nghiên cứu, các

phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng mô hình, các giả thuyết

và các thang đo và trình bày về phương pháp đánh giá các thang đo, kiểm định

sự phù hợp của mô hình cũng như các giả thuyết đã đề ra.

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Dựa vào cơ sở lý luận ở chương 2. Chương 3 sẽ trình bày thiết kế nghiên

cứu. Chương này gồm hai phần chính: (1) quy trình nghiên cứu và (2) phương

pháp nghiên cứu.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu: - Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn khách hàng

Cơ sở lý thuyết về: - Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL - Sự thỏa mãn của khách hàng

Điều chỉnh thang đo

Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1

Nghiên cứu định lượng (n = 215)

Phân tích dữ liệu: ● Đánh giá sơ bộ thang đo: - Phân tích hệ sô tin cậy Cronbach alpha. - Phân tích EFA. ● Kiểm định mô hình, giả thuyết - Phân tích hệ số tương quan. - Phân tích hồi quy tuyến tính.

Kết luận và giải pháp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định tính và định

lượng.

3.2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm

bổ sung mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch

vụ tiệc cưới cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của

nó.

tập trung và phỏng vấn thử. Nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh và

3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu

Có ba nhóm khách hàng được nghiên cứu, nhóm khách hàng đã đặt tiệc

cưới, nhóm khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới và nhóm khách hàng tham dự tiệc

cưới, mỗi nhóm gồm tám người. Có nhiều thay đổi do loại hình dịch vụ và do

điều kiện môi trường của từng thị trường cho nên nghiên cứu này sử dụng

phương pháp kết hợp, vừa khám phá vừa khẳng định trong thảo luận nhóm.

Nghĩa là thảo luận với khách hàng để xem họ đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc

cưới của một nhà hàng dựa vào những yếu tố nào. Tiếp theo, cho họ đánh giá

lại các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL để xem tiêu chí nào phù hợp và

tiêu chí nào không phù hợp. Cuối cùng thảo luận hết tất cả các tiêu chí, chọn

lựa để đi đến kết luận những tiêu chí họ cho là quan trọng. (xem Phụ lục 1).

Nghiên cứu này được thực hiện tại Thành phố Cần Thơ vào ngày 3/12/2010.

3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu

Dựa vào kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến năm

yếu tố chính, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục

vụ, (4) mức độ đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình.

1. Tin cậy: khách hàng quan tâm đến việc nhà hàng phải đảm bảo

chất lượng dịch vụ được cung cấp như những gì đã hứa, nếu có sự

thay đổi thì cần phải thông báo kịp thời, đồng thời thái độ của nhân

viên đối với khách hàng cũng giữ vai trò quan trọng.

2. Đáp ứng: các nhân viên phục vụ phải đáp ứng nhanh chóng, kịp

thời những yêu cầu của khách hàng.

3. Năng lực phục vụ: hành vi, thái độ và khả năng của nhân viên

trong việc phục vụ khách hàng.

4. Đồng cảm: đội ngũ nhân viên của nhà hàng luôn chú ý, quan tâm và

5. Phương tiện hữu hình: khách hàng cho rằng cơ sở vật chất, trang

thiết bị phải hiện đại, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, lịch

sự, thời gian giao dịch phải thuận tiện, giá cả và hình thức khuyến

mãi hấp dẫn và bãi giữ xe rộng rãi.

Như vậy, dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng, thang đo

SERVQUAL với 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần của chất lượng dịch vụ

đã được bổ sung thành 23 biến quan sát đo lường cho 5 thành phần. Mức độ tin

cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 3 biến quan sát, năng lực phục vụ

hỗ trợ những yêu cầu của khách hàng.

gồm 4 biến quan sát, đồng cảm gồm 4 biến quan sát và phương tiện hữu hình

gồm 7 biến quan sát.

3.2.1.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được đặt ra

Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về các yếu tố

tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã xây dựng được mô hình

nghiên cứu (xem Hình 3.2) cũng như các giả thuyết và các thang đo. Như vậy,

về mặt số lượng thì các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới không thay đổi

so với mô hình SERQUAL. Về mặt nội dung của các thành phần tin cậy, đáp

ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm giống với mô hình SERQUAL. Nhưng về

thành phần phương tiện hữu hình của nhà hàng, khách hàng tại Việt Nam nói

chung và tại Thành phố Cần Thơ nói riêng quan tâm nhiều đến giá cả, các hình

thức khuyến mãi và bãi giữ xe.

Hình 3.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

H1

Tin cậy

H2

H3

Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng

H4

Đồng cảm

H5

Phương tiện hữu hình

Đáp ứng

● Các giả thuyết được đặt ra

Giả thuyết H1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng.

Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng.

Giả thuyết H3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh

giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc

cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

Giả thuyết H4: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá

tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng.

Giả thuyết H5: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng

đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

● Xây dựng các thang đo

♦ Thang đo về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách

hàng:

Thành phần tin cậy (TC)

TC01: Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.

TC02: Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà hàng luôn giải

quyết thỏa đáng.

TC03: Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu

tiên.

TC04: Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời điểm mà

nhà hàng hứa.

TC05: Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc cưới

được thực hiện.

Thành phần đáp ứng (DU)

DU06: Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và

đúng hạn.

DU07: Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ anh/chị.

DU08: Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.

Thành phần năng lực phục vụ (PV)

PV09: Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

đối với anh/chị.

PV10: Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ tiệc

cưới.

PV11: Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

anh/chị.

PV12: Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.

Thành phần đồng cảm(DC)

DC14: Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân anh/chị.

DC15: Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của anh/chị.

DC16: Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

anh/chị.

DC13: Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.

Thành phần phương tiện hữu hình (HH)

HH17: Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại.

HH18: Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn.

HH19: Nhân viên của nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.

HH20: Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

tại nhà hàng.

HH21: Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao

dịch dịch vụ tiệc cưới.

HH22: Giá cả và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn.

HH23: Bãi giữ xe rộng rãi.

♦ Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới:

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này

dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách

hàng khi khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới . Bao gồm ba biến quan sát đã được

thảo luận:

Mức độ hài lòng của khách hàng (TM)

TM24: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà

hàng.

TM25: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà

hàng.

TM26: Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng cho

những người khác.

để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi. Sau

khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức sẽ được dùng cho nghiên

cứu định lượng (xem Phụ lục 2)

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế và sau đó dùng

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

những khách hàng đã đặt tiệc cưới, những khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới và

những khách hàng tham dự tiệc cưới.

3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu theo định mức với một

thuộc tính kiểm soát - đối tượng khách hàng (xem Bảng 3.1).

Theo Bollen (1989), cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho

một tham số cần ước lượng.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26. Nếu theo tiêu chuẩn năm

mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 130 (26 x 5). Để

đạt được kích thước mẫu đề ra, 220 bảng câu hỏi được gứi đi phỏng vấn. Sau

khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ là 215 chiếm 97.7%.

Bảng 3.1: Chọn mẫu định mức theo đối tượng khách hàng

Đối tượng khách hàng Tổng

Khách hàng đã đặt Khách hàng dự kiến Khách hàng tham cộng

tiệc cưới (57.7%) đặt tiệc cưới (20%) dự tiệc cưới (20%) (n)

127 44 44 215

Có 11 nhà hàng được chọn nghiên cứu (xem Phụ lục 3). Các nhà hàng

được chọn trong nghiên cứu này dựa vào quan sát thực tế các nhà hàng tại

Thành phố Cần Thơ và cùng với kết quả của nghiên cứu định tính.

3.2.2.2. Các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng

Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm

sau:

SPSS 11.5. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như

● Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới

tính, tuổi, thu nhập, v.v...

● Cronbach alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù

hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của

thang đo bằng hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến

tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số

Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái

niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).

Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến

gần 1 là thang đo lường tốt.

● Phân tích nhân tố khám phá (EFA: exploratory factor analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và

loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ

thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất

có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và

được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là

chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải

có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu

như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp

với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác

định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới

được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên

được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không

có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc.

nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay

(rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến

chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những

hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các

nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các

hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận

● Phân tích hệ số tương quan và hồi quy tuyến tính

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,

ta tiến hành phân tích hệ số tương quan r nhằm xác định mức độ chặt chẽ của

liên hệ tương quan tuyến tính. Từ đó, mô hình hồi quy tuyến tính được xây

dựng để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng cách dò tìm các

vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra

phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance

inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Hệ số R2 đã được điều chỉnh sẽ cho biết mô hình

hồi quy tuyến tính bội được xây dựng phù hợp đến mức nào và giá trị sig. của

các yếu tố cho biết các giả thuyết có được chấp nhận hay bác bỏ.

Tóm tắt chương 3

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp được thực

hiện để đánh giá các thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện

qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử được dùng trong bước

nghiên cứu định tính. Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở đề xuất mô hình

nghiên cứu, các giả thuyết và các thang đo.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

Trong chương này đã trình bày các kỹ thuật phân tích dữ liệu như đánh

giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và EFA, kiểm định mô

hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng phân tích tương quan và hồi quy tuyến

tính. Chương tiếp theo sẽ phân tích kết quả nghiên cứu.

trực tiếp với kích thước mẫu n = 215.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa vào phương pháp nghiên cứu đã trình bày ở chương 3. Chưong 4 sẽ

trình bày kết quả nghiên cứu thu được. Chương này gồm 4 phần chính: (1)

thông tin mẫu nghiên cứu, (2) Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thoả mãn

yếu tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bằng

EFA và (4) Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bằng Cronbach Alpha, (3) Đánh giá các

4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu

Về giới tính có 117 khách hàng là nam (chiếm 54.4%) và khách hàng nữ

là 98 (chiếm 45.6%). (xem Đồ thị 4.1)

Đồ thị 4.1: Thông tin về giới tính

45.60%

Nam

54.40%

Nữ

Về độ tuổi: khách hàng có độ tuổi từ 20 đến 30 là 114 người (chiếm

53%), từ 30 đến 40 là 86 người (chiếm 40%), 40 đến 50 là 8 người (chiếm

3.7%) và trên 50 tuổi là 7 người (chiếm 3.3%). (xem Đồ thị 4.2)

3.30%

3.70%

20 đến 30 tuổi

30 đến 40 tuổi

40 đến 50 tuổi

53%

40%

Trên 50 tuổi

Đồ thị 4.2: Thông tin về độ tuổi

Về nghề nghiệp: 85 khách hàng là công chức (chiếm 39.5%), nhân viên

văn phòng là 85 người (chiếm 39.5%), lao động phổ thông là 8 người (chiếm

3.7%), nghề khác là 37 người (chiếm 17.2%). (xem Đồ thị 4.3)

17.20%

Công chức

3.70%

39.50%

Nhân viên văn phòng

Lao động phổ thông

Nghề khác

39.50%

Đồ thị 4.3: Thông tin về nghề nghiệp

Về thu nhập hàng tháng: dưới 3 triệu là 35 khách hàng (chiếm 16.3%),

từ 3 đến 6 triệu là 145 người (chiếm 67.4%), từ 6 đến 10 triệu là 27 người

(chiếm 12.6%) và trên 10 triệu là 8 người (chiếm 3.7%). (xem Đồ thị 4.4)

Đồ thị 4.4: Thông tin về thu nhập

3.70%

16.30%

12.60%

Dưới 3 triệu

Từ 3 đến 6 triệu

Từ 6 đến 10 triệu

Trên 10 triệu

67.40%

Về đối tượng khách hàng: khách hàng đã đặt tiệc là 127 người (chiếm

60%), khách hàng dự kiến đặt tiệc là 44 người (chiếm 20%) và khách hàng

tham dự tiệc cưới là 44 người (chiếm 20%). (xem Đồ thị 4.5)

20%

Khách hàng đã đặt tiệc cưới

Khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới

Khách hàng tham dự tiệc cưới

20%

60%

Đồ thị 4.5: Thông tin về đối tượng khách hàng

4.2. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch

vụ tiệc cưới bằng Cronbach Alpha

4.2.1. Kết quả phân tích thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của

khách hàng về dịch vụ tiệc cưới

Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo các yếu tố tác

động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới được trình bày ở

Bảng 4.1.

Thành phần tin cậy có hệ số Cronbach Alpha là 0.9291 và hệ số tương

quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.5789. Như vậy, các

biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá

tiếp theo.

Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha là 0.9290 và hệ số tương

quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.8106. Như vậy, các

biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố tiếp theo.

Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0.9590 và hệ

số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.8528. Như

vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố

khám phá tiếp theo.

Thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha là 0.9105 và hệ số

tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.7755.

Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân

tố khám phá tiếp theo.

Thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha là 0.9430 và

Như vậy, các biến đo lường thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân

tố khám phá tiếp theo

hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.3, thấp nhất là 0.7358.

Bảng 4.1: Cronbach alpha của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của

khách hàng

Biến

Trung bình thang

Phuơng sai thang

Tương quan

Alpha nếu loại

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến tổng

biến

Thành phần tin cậy (TC): Alpha = .9291

12.7674

9.5718

.8713

.9014

TC01

12.8047

9.6906

.8846

.8992

TC02

12.8000

9.7495

.8756

.9010

TC03

12.7953

9.8551

TC04

.8851

.8998

.9581

12.5535

10.8651

.5789

TC05

Thành phần đáp ứng (DU): Alpha = .9290

6.6093

2.5476

.8106

.9322

DU06

6.6372

2.5220

DU07

.8522

.8988

6.6512

2.4432

.9021

.8588

DU08

Thành phần năng lực phục vụ (PV); Alpha = ..9590

9.9256

5.4150

PV09

.8528

.9596

9.9581

5.1618

.9090

.9432

PV10

.9378

9.9628

5.3164

.9285

PV11

9.9349

5.2668

.9077

.9435

PV12

Thành phần đồng cảm (DC): Alpha = .9105

.8747

12.6326

4.3830

.8231

DC13

.8923

12.6605

4.3655

.7755

DC14

12.6140

4.4998

DC15

.7764

.8911

12.6605

4.5150

DC16

.8150

.8782

Thành phần phương tiện hữu hình (HH): Alpha = .9430

22.1442

21.0586

.7358

.9416

HH17

22.2233

20.8658

.8648

.9294

HH18

22.1163

21.1219

HH19

.8093

.9343

22.2140

21.0381

HH20

.8611

.9299

.9261

22.1674

20.4391

.9001

HH21

22.1256

21.7178

.7457

.9397

HH22

22.0884

21.5015

HH23

.7700

.9377

4.2.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn

Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TM23, TM24 và TM25). Cả 3 biến

này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài

ra, hệ số Cronbach Alpha là 0.8494 (lớn hơn 0.6) (xem Bảng 4.2) nên thang đo

sự thỏa mãn của khách hàng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích

nhân tố khám phá tiếp theo.

Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Alpha nếu Tương Phương sai Biến quan Trung bình

loại biến quan biến thang đo nếu sát thang đo nếu

tổng loại biến loại biến

Thang đo sự thỏa mãn (TM): Alpha = .8494

TM24 7.2977 2.0699 .7188 .7901

TM25 7.3023 2.2586 .5880 .9172

TM26 7.2977 2.0792 .8774 .6517

4.3. Đánh giá các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch

vụ tiệc cưới bằng EFA

4.3.1. Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha thì thang đo

các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 23 biến quan sát.

Theo mô hình lý thuyết, 23 biến quan sát này được dùng để đo lường cho 5

thành phần của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá dùng để đánh giá độ hội

tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

tổng phương sai trích là 79.617%, trọng số của các biến quan sát đều cao (xem

Bảng 4.3). Vì vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân

tích tiếp theo. Tuy nhiên, hai yếu tố (đáp ứng, năng lực phục vụ) về mặt lý

thuyết là hai thành phần phân biệt nhưng về mặt thực tiễn có thể là một thành

phần đơn hướng và được gọi là năng lực đáp ứng. Nếu gộp hai yếu tố này

thành một thì hệ số Cronbach alpha của nó là 0.9654 (Bảng 4.3).

Kết quả EFA cho thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2.284 và

Bảng 4.3: Kết quả EFA của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

Yếu tố

Biến quan sát

1

2

3

4

TC01

.119

.079

-.013

.919

TC02

.162

.055

-.042

.919

TC03

.118

.026

-.058

.922

TC04

.089

.002

-.062

.935

TC05

.146

.060

-.032

.667

DU06

-.006

.164

-.033

.845

DU07

.093

.165

.067

.876

DU08

.047

.124

.110

.930

PV09

.073

.140

.147

.898

PV10

.029

.064

.161

.924

PV11

.049

.081

.223

.900

PV12

.008

.076

.208

.876

DC13

.291

-.052

-.060

.860

DC14

.165

.024

7.988E-05

.854

DC15

.074

-.054

-.103

.872

DC16

.140

.006

-.042

.891

HH17

.083

.007

-.095

.799

HH18

.035

.073

.027

.906

HH19

.073

-.058

-.087

.859

HH20

.054

.074

-.006

.902

HH21

.065

.030

-.011

.932

HH22

-.034

.031

.039

.814

HH23

-.009

.109

.049

.827

2.284

Eigenvalues

7.005

5.162

3.861

9.930

Phương sai rút trích (%)

30.455

22.445

16.786

.9105

Cronbach alpha

.9654

.9430

.9291

Như vậy, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

về dịch vụ tiệc cưới sau khi đánh giá sơ bộ bao gồm 4 thành phần và 23 biến

quan sát. Thành phần tin cậy đo lường bằng 5 biến quan sát, thành phần đáp

ứng đo lường bằng 7 biến quan sát, thành phần đồng cảm đo lường bằng 4 biến

quan sát và thành phần phương tiện hữu hình đo lường bằng 7 biến quan sát

(xem Bảng 4.4)

Bảng 4.4: Thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

sau khi phân tích EFA

Biến quan sát Diễn giải

Nhân tố 1: Thành phần tin cậy (TC)

TC01 Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa.

TC02 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại nhà hàng luôn giải

quyết thoả đáng.

TC03 Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu

tiên.

TC04 Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời điểm mà

nhà hàng đã hứa.

TC05 Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc cưới

được thực hiện.

Nhân tố 2: Thành phần đáp ứng (DU)

DU06 Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và

đúng hạn.

DU07 Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ anh/chị.

DU08 Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.

PV09 Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin tưởng

đối với anh/chị.

tiệc cưới.

PV11

Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

anh/chị.

PV12

Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của

anh/chị.

PV10 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ

Nhân tố 3: Thành phần đồng cảm (DC)

DC13

Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.

DC14

Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá

nhân anh/chị.

DC15 Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm

nhiều nhất của anh/chị.

DC16 Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của

anh/chị.

Nhân tố 4: Phương tiện hữu hình

Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại. HH17

Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn. HH18

Nhân viên của nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. HH19

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn HH20

tại nhà hàng.

HH21 Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao

dịch dịch vụ tiệc cưới.

Giá cả và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn. HH22

Bãi giữ xe rộng rãi. HH23

4.3.2. Thang đo sự thỏa mãn

Kết quả EFA cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2.343 và

(xem Bảng 4.5). Như vậy, các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho

phân tích tiếp theo.

phương sai trích là 78.091%. Hơn nữa trọng số của các biến quan sát đều cao

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn

Biến quan sát

Yếu tố

1

TM24

.894

TM25 .792

TM26 .957

Eigenvalues 2.343

Phương sai rút trích (%) 78.091

Cronbach alpha .8494

4.3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Kết quả kiểm định các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha

và EFA cho thấy hai khái niệm mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ về mặt lý

thuyết là hai khái niệm phân biệt nhưng về mặt thực tiễn có thể là một khái

niệm đơn hướng và được gọi là năng lực đáp ứng. Trên cơ sở này, mô hình

nghiên cứu được điều chỉnh lại (xem Hình 4.1), với các giả thuyết sau:

Giả thuyết H1: Nếu yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng.

Giả thuyết H2: Nếu yếu tố đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng

hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng.

Giả thuyết H3: Nếu yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng

tiệc cưới sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.

đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ

Giả thuyết H4: Nếu yếu tố đồng cảm được khách hàng đánh giá

tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới sẽ

tăng hoặc giảm tương ứng.

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

H1

Tin cậy

H2 Đáp ứng

Sự thỏa mãn của khách hàng

H3 Phương tiện hữu hình

H4 Đồng cảm

Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính tiếp theo sẽ kiểm định kết quả

này.

4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng bằng hệ số tương quan Pearson

Từ kết quả phân tích hệ số tương quan ở bảng 4.6, ta nhận thấy rằng sự

thỏa mãn của khách hàng có tương quan tuyến tính với 3 yếu tố (đáp ứng,

phương tiện hữu hình và tin cậy) ở mức ý nghĩa 0.01. Hệ số tương quan giữa

sự thỏa mãn và các các yếu tố cao nhất là 0.811 và thấp nhất là 0.187, nên sơ

bộ ta có thể kết luận rằng 3 yếu tố này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho

nhỏ, nên sơ bộ ta thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố này.

Yếu tố đồng cảm có giá trị sig. rất lớn (lớn hơn 0.01), nên yếu tố này không có

ý nghĩa về mặt thống kê và bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

sự thỏa mãn của khách hàng. Hệ số tương quan giữa các yếu tố với nhau rất

Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson

Đáp

Hữu

Tin

Đồng

Thỏa

ứng

hình

cậy

cảm

mãn

Pearson Correlation

1

Đáp ứng

Sig. (2-tailed)

.

N

215

Pearson Correlation

.000

1

Hữu hình

Sig. (2-tailed)

1.000

.

N

215

215

Pearson Correlation

.000

.000

1

Tin cậy

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

.

N

215

215

215

1

.000

.000

.000

Pearson Correlation

Đồng cảm

.

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

1.000

N

215

215

215

215

1

Pearson Correlation

.214(**) .811(**) .187(**)

.007

Thỏa mãn

.

Sig. (2-tailed)

.002

.000

.006

.915

N

215

215

215

215

215

4.4.2. Phân tích mối tương quan giữa các nhân tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng bằng mô hình hồi quy tuyến tính

Qua phân tích về sự tương quan, mô hình các nhân tố tác động đến sự

thỏa mãn của khách hàng được chọn là mô hình hồi quy tuyến tính, được thể

hiện ở phương trình sau:

Trong đó:

Y: sự thỏa mãn của khách hàng

X1: tin cậy

X2: đáp ứng

X3:: phương tiện hữu hình

β0: hằng số

β1, β2, β3: các hệ số hồi quy riêng phần

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu

tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy tuyến tính

Y = β0 + β1 * X1 + β2 * X2 + β3*X3

được dùng để kiểm định mô hình và các giả thuyết, thủ tục chon biến là các

biến được đưa vào cùng một lúc (phương pháp Enter).

Kết quả phân tích hồi quy như sau:

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summary(b)

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .860(a) .739 .735 .51451143

a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung

b Dependent Variable: thoa man

ANOVA(b)

Sum of Mean

df Squares Square Model F Sig.

3 1 Regression 158.144 52.715 199.132 .000(a)

Residual 55.856 211 .265

Total 214.000 214

a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung

b Dependent Variable: thoa man

Coefficients(a)

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

Model

t

Sig.

B

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant) 8.309E

.035

.000

1.000

-17

dap ung

.214

.035

.214

6.094

.000

1.000

1.000

huu hinh

.811

.035

.811

23.062

.000

1.000

1.000

tin cay

.187

.035

.187

5.328

.000

1.000

1.000

a Dependent Variable: thoa man

Trị số thống kê F được tính từ R2 của mô hình với mức ý nghĩa quan sát

rất nhỏ (sig. = 0) cho thấy mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của

khách hàng phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.735, có nghĩa là mô hình các nhân tố tác động

đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới đã xây dựng phù hợp với

tập dữ liệu là 73.5%. Nói cách khác, sự thỏa mãn của khách hàng được giải

thích bởi các biến độc lập trong mô hình là 73.5%, và sự thỏa mãn của khách

hàng được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình là 26.5%.

Hệ số phóng đại VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn

10) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên

không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (xem Phụ lục 8). Do đó mối quan hệ

giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.

Giá trị sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05. Hệ số hồi quy chuẩn

hóa của biến phương tiện hữu hình (X3) là 0.811 cao nhất trong các hệ số hồi

quy chuẩn hóa, đáp ứng (X2) là 0.214 và tin cậy (X1) là 0.187. Lúc này, chúng

ta có thể viết được phương trình hồi quy cho mô hình này như sau:

Phương trình hồi quy đã chuẩn hóa:

Y = 0.187*X1 + 0.214*X2 + 0.811 *X3

thỏa mãn của khách hàng với độ tin cậy 95%. Như vậy, khi điểm đánh giá của

mức độ tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng 0.817 điểm, giữ

nguyên các biến độc lập còn lại không thay đổi. Tương tự như vậy, khi điểm

đánh giá về mức độ đáp ứng tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của khách hàng

tăng 0.214 điểm. Tương tự, khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng

lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của khách hàng tăng 0.811 điểm.

Kết quả kiểm định giả thuyết cho ta thấy các giả thuyết H1, H2 và H3

đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa 5%, có nghĩa là nhân tố tin cậy; đáp ứng,

phục vụ và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Qua phương trình trên ta thấy cả 3 biến độc lập ảnh hưởng thuận đến sự

Thứ tự tầm quan trọng của từng nhân tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của hệ

số hồi quy đã chuẩn hóa. Nhân tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì nhân tố

đó sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn càng nhiều. Sự thỏa mãn của khách hàng

chịu sự tác động nhiều nhất là nhân tố phương tiện hữu hình (Beta = 0.811),

quan trọng thứ hai là nhân tố đáp ứng (Beta = 0.214) và quan trọng thứ ba là

nhân tố tin cậy (Beta = 0.187) (xem Phụ lục 8).

Khách hàng rất quan tâm đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục

của nhân viên, thời gian làm việc, giá cả và hình thức khuyến mãi và bãi giữ

xe. Vì vậy, các nhà hàng cần phải đầu tư về phương tiện hữu hình để làm hài

lòng khách hàng hơn.

Ngành dịch vụ này đòi hỏi mức độ đáp ứng và phục vụ càng nhanh

chóng, kịp thời thì chất lượng của dịch vụ này sẽ được đánh giá càng cao. Do

đó, các nhà hàng cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc đáp ứng tốt hơn nhu

cầu của khách hàng đặc biệt trong việc phục vụ khách hàng nhanh chóng, luôn

sẳn sàng giúp đỡ và không được tỏ ra thái độ bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của khách hàng. Mức độ đáp ứng và phục vụ càng được nâng cao thì số

lượng người đặt tiệc, người dự kiến đặt tiệc cũng như những người tham dự

tiệc sẽ ngày càng tăng.

Sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sự thông báo kịp thời và giải quyết

vụ tiệc cưới đúng nghĩa,… sẽ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng.

Kết quả của phân tích này gợi mở cho các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở

Thành phố Cần Thơ cần có những giải pháp hàng đầu trong việc cải tiến những

nhân tố trên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cũng như làm tăng sự

thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ.

linh hoạt, hiệu quả khi khách hàng gặp khó khăn cũng như việc cung cấp dịch

Tóm tắt chương 4

Chương này đã trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm định các

thang đo, mô hình, giả thuyết nghiên cứu. Phân tích nhân tố cho thấy thang đo

các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng gồm có 4 yếu tố: tin cậy

(TC), năng lực đáp ứng (DU), phương tiện hữu hình (HH) và đồng cảm (DC).

Kết quả phân tích hệ số tương quan pearson cho thấy chỉ có 3 yếu tố tác động

đến sự thỏa mãn của khách hàng là tin cậy (TC), đáp ứng (DU) và phương tiện

hữu hình. Kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu thông qua

phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng chỉ ra rằng yếu tố tin cậy (TC), đáp ứng

(DU) và phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ.

Chương tiếp theo sẽ kết luận, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, các hạn chế

của nghiên cứu này và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

5.1. Kết luận

Mục tiêu của nghiên cứu này được trình bày ở phần tổng quan, gồm (1)

Tìm ra những yếu tố về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng; (2) Đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua sự hài

lòng của khách hàng; (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc cưới.

Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Chất

lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách

hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều

mô hình về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

gồm năm thành phần chính, đó là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng

cảm và phương tiện hữu hình. Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết về sự thỏa

mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự

thỏa mãn của khách hàng.

Chương 3 giới thiệu về phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang

đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu

bao gồm: (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn

thử và (2) nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp.

Trong nghiên cứu định lượng mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu

định mức với thuộc tính kiểm soát là đối tượng khách hàng. Cỡ mẫu thu được

và làm sạch là 215 đạt 97.7%.

Chương 4 phân tích kết quả nghiên cứu, độ tin cậy Cronbach alpha và

phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá thang đo và mô hình

tính.

Chương 5 trình bày kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố Cần Thơ . Mục đích của phần kết luận

này là tóm tắt kết quả chủ yếu. Chương này gồm có 2 phần: (1) kết luận, (2)

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới và (3) các hạn chế của

nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả của các mô hình đo lường cho thấy sau khi đã điều chỉnh và bổ

sung, các thang đo đều đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép.

nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới bao gồm 3 yếu tố, đó là (1) tin cậy, (2) đáp

ứng và phục vụ và (3) phương tiện hữu hình. Các kết quả trên có những ý

nghĩa sau:

- Nghiên cứu này cho thấy là không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn

bằng chính chúng vì mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến tiềm ẩn

theo những cách khác nhau. Cụ thể rút ra từ kết quả của nghiên cứu này là khi

đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc

cưới phải đo lường bằng nhiều thành phần và mỗi thành phần phải được đo

lường bằng nhiều biến quan sát.

- Theo kết quả của nghiên cứu này, các yếu tố tác động đến sự thỏa

mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới được đo lường bằng 19 biến

quan sát. Trong đó, mức độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát,

năng lực đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát và phương tiện

hữu hình được đo lường bằng 7 biến quan sát. Các biến quan sát này có

thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và

từng ngành dịch vụ cụ thể vì mỗi ngành dịch vụ có những thuộc tính,

đặc trưng riêng của nó.

- Kết quả của nghiên cứu này giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh

của khách hàng một cách chung chung mà phải đo bằng một tập nhiều

thang đo.

- Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với

thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận và bác bỏ các giả thuyết đề

ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho nhiều

đối tượng khác nhau. Các đối tượng có liên quan là các doanh nghiệp

kinh doanh các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói

riêng cũng như các công ty thực hiện chức năng hỗ trợ tiếp thị như

quảng cáo, khuyến mãi, nghiên cứu thị trường.

dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới là không thể đánh giá sự thỏa mãn

- Kết quả kiểm định mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của

khách hàng cũng cho thấy các yếu tố tin cậy, đáp ứng và phương tiện

hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong đó phương

tiện hữu hình là yếu tố tác động nhiều nhất, kế đến là mức độ đáp ứng và

cuối cùng là mức độ tin cậy. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu

của khách hàng ngày càng cao. Vì vậy, các nhà hàng nào đáp ứng được

những yêu cầu này sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua

việc nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng.

5.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Thành phố

Cần Thơ

5.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở Chương 4 và dựa vào

tình hình thị trường và nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Từ đó, tác

giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo

sự thỏa mãn của khách hàng.

5.2.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

5.2.2.1. Giải pháp 1

Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của các nhà hàng.

● Mục đích xây dựng giải pháp

lược đầu tư, nâng cấp, tái tạo cơ sở vật chất, trang thiết bị để đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng hơn.

Mục đích của giải pháp này là giúp các nhà hàng có một chiến

● Nội dung xây dựng giải pháp

- Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn

của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. Các nhà hàng phải có trang thiết

bị, cơ sở vật chất hiện đại. Bên cạnh đó, trang phục của các nhân viên

phải gọn gàng, lịch sự; thời gian làm việc thuận tiện cho việc thực hiện

giao dịch, giá cả và các hình thức khuyến mãi phải hấp dẫn và các nhà

hàng cũng cần chú trọng đầu tư vào bãi giữ xe cho thật rộng rãi.

- Các nhà hàng cần phải có chiến lược đầu tư vào cơ sở vật chất và

chiến lược marketing hợp lý nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng và để đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.

● Điều kiện thực hiện giải pháp

Để thực hiện tốt giải pháp này cần phải có: vốn, nguồn nhân lực,

tầm nhìn chiến lược,...

● Các bước thực hiện giải pháp

- Các nhà hàng cần có chiến lược đầu tư, nâng cấp, tái tạo cơ sở

vật chất và trang thiết bị hiện đại như hệ thống âm thanh, hệ thống đèn

chiếu sáng,....

- Mặt khác, các nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào việc thiết kế và

trang trí sảnh tiệc, từ màu sơn phòng, phông màn, khăn trải bàn,

bao ghế, nơ ghế thậm chí cả cách bày khăn, chén, muỗng, nĩa,... cũng

phải liên tục đổi mới và phải phù hợp với sở thích và yêu cầu của khách

hàng.

- Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng đánh giá cao về trang

phục của nhân viên, thời gian làm việc, giá cả và hình thức khuyến mãi

và bãi giữ xe của các nhà hàng rộng rãi. Các nhà hàng cần phát huy tốt

những ưu thế này. Nếu có thể, các nhà hàng nên đầu tư nhiều loại trang

cũng cần phải có chiến lược marketing hợp lý để đưa ra nhiều mức giá

cả và nhiều hình thức khuyến mãi thật hấp dẫn cho khách hàng.

phục khác nhau tương ứng với sự đổi mới của sảnh tiệc, các nhà hàng

● Lợi ích dự kiến và khó khăn gặp phải khi thực hiện giải pháp

Lợi ích của giải pháp này là: cơ sở vật chất và các trang thiết bị

của các nhà hàng ngày càng được hoàn thiện, chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng cũng ngày càng được nâng cao và lợi nhuận

của doanh nghiệp được tăng lên. Bên cạnh những lợi ích thu được thì

cũng có những khó khăn gặp phải khi thực hiện giải pháp này: tài

chính, hoạch định chiến lược,...

5.2.2.2. Giải pháp 2

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

● Mục đích xây dựng giải pháp

Giải pháp này được xây dựng nhằm đào tạo ra một đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp hơn, có khả năng đáp ứng và phục vụ được các yêu

cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

● Nội dung xây dựng giải pháp

- Mức độ đáp ứng và phục vụ đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm

bảo chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự thỏa mãn của khách hàng. Vì thế,

cần phải bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp. Tránh trường hợp nhu

cầu của khách hàng không được đáp ứng vì thiếu nhân viên. Sự ân cần,

sẳn sàng giúp đỡ và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong

cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Song

thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng ngày càng đa

dạng và phong phú nhưng lại do một đội ngũ nhân viên không đồng nhất

về trình độ đảm nhiệm, ví dụ như một số nhà hàng còn thuê phần lớn

những sinh viên, học sinh vào phục vụ tiệc mà chưa một lần được

đào tạo các kỹ năng về phục vụ.

- Để đáp ứng được nhu cầu này, các nhà hàng cần phải chú trọng

đến việc đào tạo và quản trị nguồn nhân lực.

● Điều kiện thực hiện giải pháp

Để thực hiện tốt giải pháp này cần phải có: nguồn nhân lực, vốn,

thời gian,... .Trong đó, nguồn nhân lực được xem là điều kiện quan

trọng nhất vì tài nguyên nhân lực chính là nguồn độc nhất của doanh

nghiệp không thể bắt chước hay sao chép nguyên bản từ bất kỳ doanh

nghiệp nào khác. Tài nguyên nhân lực cũng chính là nhân tố quan trọng

để làm tăng giá trị của doanh nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanh

nghiệp, là chìa khóa để duy trì sự thành công trong kinh doanh, là yếu tố

cạnh tranh trên thương trường và họ cũng chính là những người

mang lại những dịch vụ hoàn hảo nhất đến khách hàng.

● Các bước thực hiện giải pháp

- Thứ nhất, các doanh nghiệp phải xác định nguồn nhân lực và trình độ

của nguồn nhân lực là rất quan trọng đối với việc phát triển các ngành

dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Bên cạnh đó, các doanh

nghiệp phải luôn quan tâm đến nhân viên của mình bằng cách liên tục

nâng cao giá trị của họ trong doanh nghiệp thông qua môi trường làm

việc thân thiện và thăng tiến.

- Thứ hai, sau quá trình tuyển dụng, bước tiếp theo thực sự quan trọng

đối với doanh nghiệp là đào tạo nhân viên mới để họ thích nghi với công

việc, tự tin hơn và làm việc hiệu quả hơn.

Quá trình đào tạo nhân viên mới của doanh nghiệp sẽ quyết định

rất nhiều vào năng suất làm việc của nhân viên cũng như sự trung thành

của họ đối với doanh nghiệp.

Các bước cơ bản khi đào tạo nhân viên mới:

♦ Hãy cho nhân viên thời gian để làm quen trước công việc hoặc có thể

chuẩn bị sẳn những tài liệu có liên quan đến công việc và doanh nghiệp

để nhân viên có thể hình dung được những công việc sẽ phải làm. Nếu

nhân viên, cho họ làm thử công việc của họ một vài lần. Điều này sẽ

giúp họ biết được những điều doanh nghiệp muốn hoặc không muốn

trong khi thực hiện công việc sắp tới của họ.

♦ Phổ biến những thông tin cơ bản. Không nên bắt những nhân viên

mới phải nhớ tất cả các thông tin, nhiệm vụ và kỹ năng cần thiết ngay

trong ngày mới vào.

♦ Tạo điều kiện để phát triển nghề nghiệp cho từng nhân viên, giúp cho

nhân viên có cơ hội tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những

công việc khác ngoài công việc mà họ đảm trách. Có những chuẩn bị

cần thiết thì doanh nghiệp có thể tổ chức buổi tập huấn về kỹ năng cho

trước để giúp họ có thể thăng tiến và phát triển nghề nghiệp như họ

mong muốn. Đồng thời, doanh nghiệp phải có những chính sách đãi

ngộ đối với những nhân viên xuất sắc cho những nhân viên xuất sắc để

tạo một nguồn nhân lực mạnh cho chính doanh nghiệp, duy trì sự ổn

định về hoạt động khi có sự thiếu hụt về nhân sự.

Mỗi doanh nghiệp tại mỗi thời điểm lại có những đặc thù, nhu

cầu về nguồn nhân lực cũng như cách thức và phương pháp đào tạo

nhân viên mới khác nhau. Nhưng nhìn chung thì các doanh nghiệp sẽ sử

`` dụng các khóa học ngắn han, mời những chuyên gia về lĩnh vực cần

đào tạo. Ngoài ra có thể sử dụng những nhân viên cũ có kinh nghiệm sẽ

truyền đạt những kỹ năng cần thiết cho nhân viên mới. So với các hình

thức khác thì cách này là hiệu quả nhất, vì các nhân viên cũ là những

người có kiến thức về hoạt động của doanh nghiệp cũng như kinh

nghiệm trong chuyên môn.

Một hình thức, phương pháp đào tạo hiệu quả sẽ giúp cho doanh nghiệp

có được những nhân tài, những nhà quản lý giỏi trong tương lai.

- Thứ ba, các doanh nghiệp cần phải có chiến lược quản trị nguồn nhân lực.

Hầu hết các doanh nghiệp thường quan tâm đến các chính sách đãi ngộ như

tiền lương và các chế độ khác để giữ người ở lại với doanh nghiệp nhưng hầu

xã hội của doanh nghiệp (CSR- Corporate Social Responsibility) để quản trị

nguồn nhân lực.

CSR cũng có vai trò quảng bá nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trên

thị

trường lao động. Tiền lương, chức vụ và các chế độ khác là những điều cụ thể

để thúc đẩy người ta làm việc, nhưng CSR lại là những giá trị vô hình có thể

góp phần giữ người ở lại với doanh nghiệp. Sợi dây tình cảm vô hình đó nhiều

khi lại giúp giữ người chặt hơn và khó bị cạnh tranh, bắt chước hơn.

Nhưng do các vấn đề CSR nói chung thường ít được các doanh nghiệp

chú ý đúng mức, việc áp dụng những giá trị CSR vào quản trị nguồn nhân lực

như các doanh nghiệp ít quan tâm đến việc dùng giá trị thuộc về trách nhiệm

lại càng ít được quan tâm. Một vài gợi ý sau đây có thể giúp doanh nghiệp vừa

nâng cao việc thực hiện CSR, vừa thu giữ nhân viên tốt hơn:

♦ Gắn kết nhân viên và CSR

- Một tồn tại rất phổ biến là nhân viên thường biết rất ít về các nỗ lực

thực hiện CSR của chính doanh nghiệp mình. Ví dụ, thường ít ai biết

doanh nghiệp đang làm gì để xử lý chất thải hay giảm ô nhiễm tại nơi

làm việc. Vì không biết nên họ không quan tâm và cũng không đánh

giá đúng những gì doanh nghiệp đang làm. Như vậy, doanh nghiệp đã

bỏ lỡ cơ hội tốt để làm “tiếp thị nội bộ” với nhân viên, nâng cao giá trị

của những CSR đang thực hiện. Rõ ràng doanh nghiệp cần phải tăng

cường sử dụng các kênh thông tin nội bộ để giúp nhân viên hiểu và tự

hào rằng công ty mình không chỉ biết có mỗi việc tối đa hóa lợi nhuận.

Nhưng chỉ thông tin tiếp thị không thì chưa đủ. Doanh nghiệp cần làm

cho nhân viên tham gia nhiều hơn vào các chương trình CSR.

- Tùy từng doanh nghiệp mà những chương trình đó có thể rất đơn giản

như làm “kế hoạch nhỏ” là không vứt giấy chung với rác để góp phần

bảo vệ môi trường; nhà hàng có thể tổ chức cho nhân viên tham gia

làm sạch bãi biển, tổ chức trồng cây, dọn dẹp nơi làm việc, đi thăm,

phát quà cho các trường học, viện mồ côi…

của doanh nghiệp sẽ giúp phát huy tinh thần, ý thức và tự hào về CSR,

thắt chặt thêm những mối dây liên hệ giữa nhân viên với nhau và với

doanh nghiệp.

♦ Tìm hiểu và thực hiện CSR theo nguyện vọng của nhân viên

- Trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh không chỉ liên quan đến

các vấn đề hướng ra bên ngoài để thỏa mãn yêu cầu của xã hội, các cơ

quan chức năng và khách hàng, mà còn phải xem nội bộ nhân viên như

một trọng tâm. Không thể nói một doanh nghiệp có “đạo đức tốt” nếu

- Những chương trình đó nếu trở thành một hoạt động thường xuyên

chỉ biết đánh bóng hình ảnh bên ngoài bằng những đợt công tác xã hội,

các chương trình từ thiện nhưng bên trong lại đầy những bê bối với

chính nhân viên của mình.

- CSR trước hết cần được thực hiện với nhân viên và nên bắt đầu bằng

những việc cơ bản như tạo các điều kiện làm việc tốt, giảm bớt độc hại,

nóng bức, đóng bảo hiểm xã hội và y tế cho nhân viên….Tiến thêm một

bước, doanh nghiệp cần thực hiện nghiên cứu và phân khúc nhu cầu

của nhân viên để đáp ứng tốt hơn. Giống như ta phải làm nghiên cứu và

phân khúc thị trường với khách hàng.

- Vì cùng một vấn đề CSR như bảo hiểm y tế nhưng nhân viên có thể có

những nhu cầu khác nhau, nam khác nữ, già khác trẻ, có gia đình khác với

độc thân. Rõ ràng, doanh nghiệp sẽ tạo được sự khác biệt trên thị trường lao

động và giữ được nhân viên chặt hơn nếu biết cách tìm hiểu và đáp ứng nhu

cầu của họ một cách cụ thể và chi tiết.

♦ Giao quyền chủ động thực hiện CSR cho nhân viên

- Cách tốt nhất để gắn CSR với nhân viên và đáp ứng tốt các phân khúc

nhu cầu là nên để cho chính nhân viên tự đề xuất và tổ chức thực hiện

những chương trình về CSR. Ví dụ, nhân viên có thể đề nghị nên thực

hiện các hoạt động xã hội gì, ở đâu, nên tài trợ cho tổ chức nào, hay tự

- Dĩ nhiên các quyền chủ động đó phải nằm trong khuôn khổ điều lệ và

ngân quỹ của doanh nghiệp. Nhưng khi có quyền chủ động, nhân viên

sẽ thấy mình thật sự là một phần quan trọng của doanh nghiệp, sẽ thấy

việc của doanh nghiệp cũng là của mình. Qua đó, nhân viên cũng sẽ

thấy tự hào, gắn kết hơn với doanh nghiệp và muốn ở lại lâu hơn để

cùng nhau thực hiện những điều cần làm.

thương thuyết các hợp đồng bảo hiểm y tế cho phù hợp.

● Lợi ích dự kiến

- Chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp sẽ được nâng cao.

- Chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng ngày

càng được nâng cao.

- Số lượng khách hàng ngày càng tăng lên.

- Lợi nhuận của doanh nghiệp cũng được tăng lên.

● Khó khăn khi thực hiện giải pháp

♦ Trong tuyển dụng:

- Đánh giá sai do hệ thống tuyển chọn của doanh nghiệp không có khả

năng đánh giá được năng lực thực sự của ứng viên, mà thường dựa vào

các tiêu chí thuộc về hình thức bên ngoài như bằng cấp, kinh nghiệm,

tiếng tăm, uy tín,...

- Đưa ra các tiêu chí đánh giá không đúng hoặc không đủ.

- Năng lực đánh giá con người của những người làm công tác tuyển

chọn quá yếu kém, thường đánh giá theo cảm tính.

♦ Trong sử dụng

- Môi trường làm việc không phù hợp.

- Bố trí công việc không phù hợp.

- Giao việc không rõ ràng về nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm và quy

trình làm việc.

- Đòi hỏi quá cao.

- Đãi ngộ không xứng đáng.

5.2.2.3. Giải pháp 3

Giải pháp nâng cao sự tin cậy cho khách hàng.

● Mục đích xây dựng giải pháp

Giải pháp này được xây dựng nhằm mục đích củng cố và tăng

cường lòng tin cho khách hàng.

● Nội dung xây dựng giải pháp

Mức độ tin cậy cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của

khách hàng. Để tạo được niềm tin trong lòng khách hàng thì các nhà

hàng phải luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu và phải giải

quyết những thắc mắc của khách hàng một cách hợp lý.

Ngoài ra, nhà hàng phải luôn thực hiện, cung cấp dịch vụ đúng

với những gì đã hứa với khách hàng và phải thông báo cho khách hàng

thời gian dịch vụ tiệc cưới được thực hiện.

● Điều kiện thực hiện giải pháp

Để thực hiện tốt giải pháp này các nhà hàng cần phài có con

người, thông tin, quản lý,....

● Các bước thực hiện giải pháp

Sức ép của nền kinh tế buộc các công ty phải tìm mọi cách để

đứng vững trên thị trường và đánh bật đối thủ cạnh tranh của mình.

Một trong những giải pháp thông minh nhất đó là xây dựng lòng tin,

lòng trung thành của khách hàng. Một vài gợi ý sau đây có thể giúp

doanh nghiệp củng cố và tăng cường lòng tin của khách hàng:

♦ Hiểu khách hàng

Khách hàng không phải ai cũng như ai, mỗi người có một đặc

điểm, tính cách, mong muốn, nhu cầu khác nhau. Chính vì thế, điều

quan trọng là hiểu mọi điều về khách hàng để chắc chắn rằng doanh

nghiệp mang đến cho họ những giá trị cao nhất. Từ thông tin cơ bản

nhất đó là hiểu khách hàng để rút ngắn mối quan hệ, khớp nối với sứ

mệnh của doanh nghiệp và thiết lập lòng tin ở khách hàng.

như tên tuổi, địa chỉ, đến mong muốn của khách hàng, song quan trọng

♦ Thực hiện dựa trên lời hứa

Khách hàng mua dịch vụ dựa trên lời hứa của nhân viên và

doanh nghiệp trước đó. Vì thế, hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp luôn

luôn thực thực hiện đúng lời hứa đó và duy trì sự tín nhiệm với khách

hàng của mình. Khách hàng sẽ theo đuổi doanh nghiệp mà họ đã đặt

niềm tin để mua dịch vụ cần thiết theo đúng giá trị mà họ mong muốn

nhận được.

♦ Tạo sự dễ dàng cho khách hàng hợp tác với doanh nghiệp

- Hãy tạo mọi điều kiện khi khách hàng đến giao dịch với doanh

nghiệp. Yêu cầu nhân viên thực hiện theo những tiến trình và các kênh

phối hợp để khách hàng có thể trải nghiệm chính xác những gì họ có.

Hãy sửa lại quy trình làm việc xét thấy cần thiết và luôn phải hiểu

khách hàng.

- Dịch vụ khách hàng yêu cầu có được dễ dàng thực hiện không?. Có

vấn đề gì xảy ra không?. Có phải chờ lâu không?. Có chắc chắn khi mỗi

lần khách hàng gọi điện không?. Tất cả những câu hỏi quan trọng đó

nhân viên của doanh nghiệp phải trả lời được để tạo sự thuận lợi nhất

cho khách hàng khi mua dịch vụ của mình.

- Bằng cách đào tạo nhân viên hiểu được những mong muốn của khách

hàng và cung cấp cho họ hướng đi đúng, doanh nghiệp không chỉ có

được nhiều khách hàng trung thành mà còn tạo ra nhiều lợi nhuận cho

doanh nghiệp. Vì một khách hàng hài lòng, anh ta sẽ nói cho những

người bạn của anh ta về dịch vụ của doanh nghiệp.

● Lợi ích dự kiến và khó khăn gặp phải khi thực hiện giải pháp

Lợi ích của giải pháp này là: xây dựng được niềm tin cho khách

hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp được tăng lên. Bên cạnh những lợi

pháp này là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thực hiện lời hứa ,...

ích thu được thì cũng có những khó khăn gặp phải khi thực hiện giải

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

- Đề tài chỉ tập trung đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ tiệc tiệc cưới ở khu

vực Thành phố Cần Thơ và chỉ tập trung ở một số nhà hàng chính. Vì

vậy, cần có một nghiên cứu tiếp theo đánh giá toàn diện hơn, chi tiết hơn

các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mở rộng phạm vi

nghiên cứu ở các nhà hàng khác. Có như vậy, mới bao quát được nhiều

vấn đề ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiệc cưới trong ngành kinh doanh

dịch vụ này.

- Nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

và EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích tương quan và hồi

quy tuyến tính. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết

cao hơn thì các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng những phương pháp

phân tích hiện đại hơn như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

2. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty

dịch vụ du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.

3. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB

Thống Kê.

4. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường

ĐH Kinh tế TPHCM.

5. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải

trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009 – 19,

Trường ĐH Kinh tế TPHCM.

6. Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng

dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng. CS.2003.01.04, TPHCM, Khoa

Kinh Tế, ĐH Quốc gia TPHCM.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu thị trường,

NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.

8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nguyên cứu khoa học

marketing, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM.

9. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển

và sự thỏa mãn của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc

sĩ, Trường ĐH Kinh tế TPHCM.

Tiếng Anh

10. Bollen, K.A. (1989), Structure Equations with Laten Variables, New York:

John Wiley & Sons.

11. Caruna, A. & Pitt, L. (1997), INTQUAL – An internal measure of service

quality and the link between service quality and business performance,

European Journal of Marketing, 31(8): 604-616.

12. Cronnin, J.J & Taylor, S.A. (1992), Measuring service quality; A

reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.

13. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing

implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

14. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use

of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press.

15. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality

perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of

Bank Marketing, 18/4: 181-199.

16. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982), Service Quality: A Stydy of Quality

Dimension, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,

17. Nunnally, J. & I. H. Bernstein (1994), Pschychometric Theory, 3rd ed, New

York: McGraw-Hill. Finland.

18. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Berry L.L (1985), A conceptual

model of service quality and its implication for future research, Journal of

Marketing, 49(Fall): 41-50.

scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

Marketing, 64(1): 12-40.

20. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and

future requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1): 21-32.

21. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality,

Journal of Services Marketing, 16(2): 158-179.

22. Zeithaml, V.A. & Britner, M.J. (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-

Hill.

19. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Berry L.L (1988), A multple item

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

A. BẢNG CÂU HỎI GẠN LỌC

Xin chào anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu khoa học

về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả lời

giúp chúng tôi một số câu hỏi sau:

1. Anh/chị hay bất kỳ thành viên nào trong gia đình có làm việc trong các lĩnh

vực sau:

Công ty nghiên cứu thị trường 1 Ngưng

Công ty quảng cáo, quan hệ cộng đồng 2 Ngưng

Đài phát thanh, truyền hình, báo chí 3 Ngưng

Đơn vị kinh doanh khu vui chơi, giải trí 4 Ngưng

Không thuộc các lĩnh vực trên 5 Tiếp tục

2. Trong thời gian 6 tháng vừa qua, anh/chị có tham gia một chương trình thảo

luận nào về các dịch vụ nhà hàng chưa?

Có 1 Ngưng

Không 2 Tiếp tục

3. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm đối tượng nào dưới đây?

Đã tham dự tiệc cưới tại các nhà hàng 1 Tiếp tục

Đã đặt tiệc cưới tại các nhà hàng 2 Tiếp tục

Dự kiến đặt tiệc cưới tại các nhà hàng 3 Tiếp tục

Không thuộc các đối tượng trên 4 Ngưng

B. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Phần I: Giới thiệu

Xin chào các anh/chị. Tôi là ..., là thành viên của nhóm nghiên cứu

thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực

hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của các nhà hàng tiệc cưới

trên địa bàn Thành phố Cần Thơ với mục đích là phục vụ cho nghiên cứu khoa

học. Rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu

hỏi sau và xin lưu ý là không có quan điểm nào hay sai cả, tất cả quan điểm

của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi.

Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng

1. Anh/chị thường tham dự, đặt tiệc cưới hay dự kiến đặt tiệc cưới tại các nhà

hàng nào?

2. Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ tiệc cưới thể hiện qua các yếu tố nào? Vì

sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?

3. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức

tiệc cưới?

4. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là sự đáp ứng trong dịch vụ tổ chức tiệc

cưới?

5. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ tổ chức

tiệc cưới?

6. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là sự đồng cảm trong dịch vụ tổ chức tiệc

7. Theo anh/chị, yếu tố nào được coi là phương tiện vật chất hữu hình trong

dịch vụ tổ chức tiệc cưới?

8. Theo anh/chị, ngoài những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ

nêu trên, còn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

(gợi ý những yếu tố chưa được nhắc đến trong mô hình nghiên cứu của

Parasuraman).

cưới?

Phần III: Khẳng định lại các yếu tố

Các anh/chị vui lòng xem xét các yếu tố trong cùng một nhóm và xếp thứ tự

theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm (1: rất quan trọng, 2: ít quan

trọng,...). Vì sao?

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh/chị.

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Xin chào anh/chị,

Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về dịch vụ tiệc cưới

trên đại bàn Thành phố Cần Thơ. Rất mong các anh/chị dành chút thời gian trả

lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời

nào là đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên

cứu của chúng tôi. Chúng tôi rất mong được sự cộng tác chân tình của anh/chị.

Nhà hàng:

Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về các phát biểu dưới

đây tại nhà hàng này.

Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau:

1. Hoàn toàn phản đối; 2. Phản đối; 3. Trung hòa; 4. Đồng ý; 5.Hoàn toàn

đồng ý

Mức độ đồng ý

2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, nhà hàng luôn

1

2

3

4

5

giải quyết thỏa đáng

3. Nhà hàng thực hiện dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ

1

2

3

4

5

lần đầu tiên

4. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng vào thời

1

2

3

4

5

điểm mà nhà hàng đã hứa

1. Nhà hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa 1 2 3 4 5

cưới được thực hiện.

5. Nhà hàng thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ tiệc 1 2 3 4 5

Mức độ đồng ý

6. Nhân viên của nhà hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng 1 2 3 4 5

và đúng hạn.

7. Nhân viên của nhà hàng luôn sẳn sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5

anh/chị.

8. Nhân viên của nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận 1 2 3 4 5

rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị.

Mức độ đồng ý

9. Hành vi của nhân viên nhà hàng ngày càng tạo sự tin 1 2 3 4 5

tưởng đối với anh/chị.

10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch 1 2 3 4 5

dịch vụ tiệc cưới.

11. Nhân viên nhà hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã 1 2 3 4 5

nhặn với anh/chị.

12. Nhân viên nhà hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi 1 2 3 4 5

của anh/chị.

Mức độ đồng ý

13. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 1 2 3 4 5

14. Nhà hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm 1 2 3 4 5

15. Nhà hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan

1

2

3

4

5

tâm nhiều nhất của anh/chị.

16. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc

1

2

3

4

5

biệt của anh/chị.

đến cá nhân anh/chị.

Mức độ đồng ý

17. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại

1

2

3

4

5

18. Cơ sở vật chất của nhà hàng trông hấp dẫn

1

2

3

4

5

19. Nhân viên nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 1

2

3

4

5

20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất 1 2 3 4 5

hấp dẫn tại nhà hàng

21. Nhà hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho 1 2 3 4 5

việc giao dịch dịch vụ tiệc cưới

22. Giá cả và hình thức khuyến mãi của nhà hàng rất 1 2 3 4 5

hấp dẫn

23. Bãi giữ xe rộng rãi 1 2 3 4 5

Mức độ đồng ý

24. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị của nhà 1 2 3 4 5

hàng

25. Anh/chị hoàn toàn với cung cách phục vụ của nhà 1 2 3 4 5

hàng

26. Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng 1 2 3 4 5

cho những người khác

Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân

1. Họ và tên:

Số điện thoại:

Địa chỉ:

3. Độ tuổi:

Dưới 20

Từ 20 đến 30

Từ 30 đến 40

Từ 40 đến 50

Trên 50

4. Nghề nghiệp: Công chức Nhân viên văn phòng

Lao động phổ thông Nghề khác

5. Thu nhập hàng tháng: Dưới 3 triệu Từ 3 triệu đến 6 triệu

Từ 6 triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu

2. Giới tính: Nam Nữ

6. Anh/chị thuộc nhóm đối tượng nào dưới đây

1. Khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng

2. Khách hàng dự kiến đặt tiệccưới tại nhà hàng

3. Khách hàng tham dự tiệc cưới tại nhà hàng

Trân trọng cảm ơn sự đóng góp của anh/chị

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG

ĐỊA CHỈ STT

TÊN NHÀ HÀNG 1 Nhà hàng Cửu Long

52 Quang Trung, P. Tân An , Q. Ninh Kiều,TPCT

2 Nhà hàng Ninh Kiều

02 Hai Bà Trưng, P. Tân An , Q. Ninh Kiều,TPCT

3 Nhà hàng Long Phụng 03 Đại lộ Hòa Bình, P. Tân An ,Q. Ninh Kiều, TPCT

4 Nhà hàng Tây Đô

29 Phan Đình Phùng, P. Tân An, Q. Ninh Kiều, TPCT

5 Nhà hàng Hoàng

55 Phan Đình Phùng, P. Tân An, Q. Ninh Kiều, TPCT

Cung

6 Nhà hàng Thái Bình

03 Nguyễn Thị Minh Khai, P. An Lạc, Q. Ninh Kiều, TPCT

Dương

7 Nhà hàng Hoa Sứ

8 Nhà hàng Đoàn 30

80A Nguyễn Trãi, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TPCT

9 Nhà hàng Xuân

209 Đường 30/4, P. Xuân Khánh, Q. Ninh Kiều, TPCT

Khánh

10 Nhà hàng Alo 100

108A Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiêu, TPCT

11 Nhà hàng Diamond

Palace

Khu hàng dương, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TPCT

Khu Hàng Dương, Lê Lợi, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TPCT

PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU

gioi tinh Doi tuong khach hang Statistics nghe nghiep

do tuoi 215 0 215 0 thu nhap hang thang 215 0 215 0 215 0 N Valid Missing

Frequency Table

gioi tinh

Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam Nu Total Frequency 117 98 215 Percent 54.4 45.6 100.0 54.4 45.6 100.0 54.4 100.0

do tuoi

Cumulative Percent

Valid Tu 20 den 30 tuoi Tu 30 den 40 tuoi Tu 40 den 50 tuoi Tren 50 tuoi Total Frequency Percent 53.0 114 40.0 86 3.7 8 3.3 7 100.0 215 Valid Percent 53.0 40.0 3.7 3.3 100.0 53.0 93.0 96.7 100.0

nghe nghiep

Cumulative Percent

39.5

Frequency Percent 39.5 85 Valid Percent 39.5

85

39.5

39.5

79.1

Nhan vien van phong Lao dong pho thong Nghe khac Total

3.7 17.2 100.0

3.7 17.2 100.0

82.8 100.0

Valid Cong chuc

8 37 215 thu nhap hang thang

Valid Percent Cumulative Percent

Frequency Percent 16.3 35 16.3 16.3

Valid 145 67.4 67.4 83.7

27 12.6 12.6 96.3

Duoi 3 trieu Tu 3 den 6 trieu Tu 6 den 10 trieu Tren 10 trieu Total 8 215 3.7 100.0 3.7 100.0 100.0

Doi tuong khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Khach hang da 129 60.0 60.0 60.0

43 20.0 20.0 80.0

43 20.0 20.0 100.0

dat tiec cuoi Khach hang du kien dat tiec cuoi Khach hang tham du tiec cuoi Total 215 100.0 100.0

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY

Phụ lục 5.1: Cronbach alpha của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của

khách hàng

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. TC01 3.1628 .9051 215.0 2. TC02 3.1256 .8744 215.0 3. TC03 3.1302 .8710 215.0 4. TC04 3.1349 .8458 215.0 5. TC05 3.3767 .9285 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TC01 12.7674 9.5718 .8713 .9014 TC02 12.8047 9.6906 .8846 .8992 TC03 12.8000 9.7495 .8756 .9010 TC04 12.7953 9.8551 .8851 .8998 TC05 12.5535 10.8651 .5789 .9581 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 5 Alpha = .9291 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. DU06 3.3395 .8434 215.0 2. DU07 3.3116 .8263 215.0 3. DU08 3.2977 .8230 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DU06 6.6093 2.5476 .8106 .9322 DU07 6.6372 2.5220 .8522 .8988 DU08 6.6512 2.4432 .9021 .8588 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 3 Alpha = .9290 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. PV09 3.3349 .8085 215.0 2. PV10 3.3023 .8298 215.0 3. PV11 3.2977 .7822 215.0 4. PV12 3.3256 .8065 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV09 9.9256 5.4150 .8528 .9596 PV10 9.9581 5.1618 .9090 .9432 PV11 9.9628 5.3164 .9285 .9378

PV12 9.9349 5.2668 .9077 .9435 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 4 Alpha = .9590

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. DC13 4.2233 .7773 215.0 2. DC14 4.1953 .8140 215.0 3. DC15 4.2419 .7777 215.0 4. DC16 4.1953 .7482 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC13 12.6326 4.3830 .8231 .8747 DC14 12.6605 4.3655 .7755 .8923 DC15 12.6140 4.4998 .7764 .8911 DC16 12.6605 4.5150 .8150 .8782 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 4 Alpha = .9105 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases

1. HH17 3.7023 .9593 215.0 2. HH18 3.6233 .8660 215.0 3. HH19 3.7302 .8817 215.0 4. HH20 3.6326 .8482 215.0 5. HH21 3.6791 .8883 215.0 6. HH22 3.7209 .8627 215.0 7. HH23 3.7581 .8685 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH17 22.1442 21.0586 .7358 .9416 HH18 22.2233 20.8658 .8648 .9294 HH19 22.1163 21.1219 .8093 .9343 HH20 22.2140 21.0381 .8611 .9299 HH21 22.1674 20.4391 .9001 .9261 HH22 22.1256 21.7178 .7457 .9397 HH23 22.0884 21.5015 .7700 .9377 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 7 Alpha = .9430

Phụ lục 5.2: Cronbach alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. TM24 3.6512 .8283 215.0 2. TM25 3.6465 .8459 215.0 3. TM26 3.6512 .7325 215.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TM24 7.2977 2.0699 .7188 .7901 TM25 7.3023 2.2586 .5880 .9172 TM26 7.2977 2.0792 .8774 .6517 Reliability Coefficients N of Cases = 215.0 N of Items = 3 Alpha = .8494

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA

Phụ lục 6.1: Kết quả EFA của thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa

mãn

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .840

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 5671.442 253 .000

Initial

tc01 tc02 tc03 tc04 tc05 du06 du07 du08 pv09 pv10 pv11 pv12 dc13 dc14 dc15 dc16 hh17 hh18 hh19 hh20 hh21 hh22 hh23

Extraction .866 .876 .868 .885 .471 .742 .807 .895 .853 .885 .869 .817 .831 .757 .779 .814 .654 .828 .754 .821 .874 .666 .699

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Communalities

Rotation

Comp

Initial

Extraction Sums of

Sums of Squared

onent

Eigenvalues

Squared Loadings

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

%

Total

Variance

%

Total

Variance

%

7.005

30.455

30.455

7.005

30.455

30.455

5.828

25.337

25.337

1

5.162

22.445

52.900

5.162

22.445

52.900

5.265

22.891

48.228

2

3.861

16.786

69.687

3.861

16.786

69.687

4.008

17.426

65.654

3

2.284

9.930

79.617

2.284

9.930

79.617

3.211

13.962

79.617

4

5

.813

3.537

83.153

6

.627

2.726

85.879

7

.498

2.163

88.042

8

.415

1.805

89.847

9

.321

1.395

91.242

10

.287

1.250

92.492

11

.258

1.124

93.616

12

.240

1.042

94.658

13

.235

1.021

95.679

14

.170

.737

96.416

15

.152

.659

97.075

16

.136

.593

97.668

17

.131

.569

98.237

18

.104

.453

98.690

19

.099

.430

99.120

20

.069

.299

99.419

21

.061

.265

99.684

22

.049

.214

99.898

23

.024

.102

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4

.464 .120 -.722 .339 tc01

.484 .092 -.738 .297 tc02

.435 .085 -.761 .304 tc03

.406 .075 -.783 .319 tc04

.381 .077 -.528 .202 tc05

.751 -.248 -.065 -.336 du06

.835 -.196 .014 -.268 du07

.861 -.270 .062 -.278 du08

.858 -.245 .072 -.228 pv09

.841 -.304 .132 -.263 pv10

.849 -.294 .152 -.196 pv11

.810 -.319 .135 -.200 pv12

.422 -.381 .498 .510 dc13

.364 -.266 .453 .591 dc14

.229 -.321 .515 .598 dc15

.311

.723

.171

-.079

hh17

.362

.807

.202

.070

hh18

.301

.772

.243

-.095

hh19

.369

.806

.186

.036

hh20

.370

.828

.228

.009

hh21

.263

.738

.211

.089

hh22

.319

.747

.158

.120

hh23

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a 4 components extracted.

.330 -.288 .498 .612 dc16

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4

.119 .079 .919 -.013 tc01

.162 .055 .919 -.042 tc02

.118 .026 .922 -.058 tc03

.089 .002 .935 -.062 tc04

.146 .060 .667 -.032 tc05

.845 -.006 .164 -.033 du06

.876 .093 .165 .067 du07

.930 .047 .124 .110 du08

.898 .073 .140 .147 pv09

.924 .029 .064 .161 pv10

.900 .049 .081 .223 pv11

.876 .008 .076 .208 pv12

.291 .860 -.052 -.060 dc13

.165 .854 .024 7.988E-05 dc14

.074 -.054 -.103 .872 dc15

.140 .006 -.042 .891 dc16

.035

.906

.073

.027

hh18

.073

.859

-.058

-.087

hh19

.054

.902

.074

-.006

hh20

.065

.932

.030

-.011

hh21

-.034

.814

.031

.039

hh22

-.009

.827

.109

.049

hh23

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method:

Varimax with Kaiser Normalization.

a Rotation converged in 5 iterations.

.083 .799 .007 -.095 hh17

Phụ lục 6.2: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự thỏa mãn.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .584 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 406.860 Sphericity

df 3

Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

tm24 1.000 .799

tm25 1.000 .627

tm26 1.000 .916

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Extraction Sums of Squared

Component

Initial Eigenvalues

Loadings

Cumulativ

Tota

% of

% of

Cumulative

e

l

Variance

Total

Variance

%

%

2.34

1

78.091

78.091 2.343

78.091

78.091

3

.541

18.047

96.138

2

.116

3.862

100.000

3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component Matrix(a)

Component

1

tm24 .894

tm25 .792

tm26 .957

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a 1 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

a Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

dap

huu

tin

dong

thoa

ung

hinh

cay

cam

man

dap

Pearson

1

.000

.000

.000

.214(**)

ung

Correlation

.

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

1.000

.002

215

215

215

215

215

N

huu

Pearson

.000

1

.000

.000

.811(**)

hinh

Correlation

1.000

.

1.000

1.000

.000

Sig. (2-tailed)

215

215

215

215

215

N

tin cay

Pearson

.000

.000

.000

.187(**)

1

Correlation

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

.

1.000

.006

215

215

215

215

215

N

dong

Pearson

.000

.000

.000

1

.007

cam

Correlation

Sig. (2-tailed)

1.000

1.000

1.000

.

.915

215

215

215

215

215

N

thoa

Pearson

.214(**)

.811(**)

.187(**)

.007

1

man

Correlation

.002

.000

.006

.915

.

Sig. (2-tailed)

215

215

215

215

215

N

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 tin cay, huu hinh, dap ung . Enter (a)

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: thoa man

Model Summary(b)

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .860(a) .739 .735 .51451143

a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung

b Dependent Variable: thoa man

ANOVA(b)

Sum of Mean

Squares Square Model F Sig. df

Residual

55.856

.265

211

Total

214.000

214

a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung & phục vụ

b Dependent Variable: thoa man

1 Regression 158.144 52.715 199.132 .000(a) 3

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

Std.

Model

t

Sig.

B

Error

Beta

Tolerance VIF

1

(Constant)

8.309E-17

.035

.000

1.000

dap ung

.214

.035

.214

6.094

.000

1.000

1.000

huu hinh

.811

.035

.811

23.062

.000

1.000

1.000

tin cay

.187

.035

.187

5.328

.000

1.000

1.000

Coefficients(a)

a Dependent Variable: thoa man