Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



LÊ QUỐC ĐẠT

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU

TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG

TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



LÊ QUỐC ĐẠT

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU

TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG

TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BẢO TRUNG

Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bản luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA

MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP

THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH‖ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi với sự hướng dẫn của giáo

viên hướng dẫn.

Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng

được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bảo Trung đã chân thành hướng dẫn tôi hoàn

thành luận văn này.

Thành phố HCM , ngày 18 tháng 1 năm 2014

Tác giả luận văn

LÊ QUỐC ĐẠT

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục từ viết tắt

Danh mục bảng

Danh mục hình

Danh mục phụ lục

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .......................................................................... 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 4

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 4

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 5

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................... 5

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 7

2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH ................... 7

2.1.1 Khái quát về dịch vụ ....................................................................................... 7

2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính .............................................................. 8

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................................................................. 12

2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 12

2.2.2 Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ........................................................ 13

2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG............................................................. 17

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 18

2.5 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL ........................................................... 19

2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN ........................................................................................ 20

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ......................................... 20

CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 23

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 23

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: ......................................................................................... 24

3.1.2 Nghiên cứu chính thức: ................................................................................. 24

3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO ................................................................................. 25

3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .................................................. 25

3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn ........................................................................... 30

CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 31

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................... 31

4.1.1 Mẫu ................................................................................................................ 31

4.1.2 Thông tin mẫu ............................................................................................... 31

4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH .......................................................... 33

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................... 35

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 37

4.2.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả phí và không trả phí .......................................................................................................... 39

4.2.4 Đều chỉnh mô hình nghiên cứu ..................................................................... 41

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI ........................................................................................ 42

4.3.1 Phân tích tƣơng quan ..................................................................................... 44

4.3.2 Phƣơng trình hồi qui...................................................................................... 45

4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ...................................................... 47

4.3.4 Kiểm định giả thuyết ..................................................................................... 48

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO ĐỘ TUỔI VÀ TRÌNH ĐỘ BẰNG CẤP ......................................................................................... 49

4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi ............................ 50

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo trình độ .......................... 50

CHƢƠNG 5 : KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 53

5.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH ............................................................................ 53

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................................................................................... 53

5.2.1 Phƣơng tiện hữu hình .................................................................................... 53

5.2.2 Năng lực chuyên môn của nhân viên ............................................................ 56

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO....................... 58

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ

NDTCN Nhà đầu tƣ cá nhân 1

2 CLDV Chất lƣợng dịch vụ

3 SGDCK Sở giao dịch chứng khoán

4 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

5 TTCK Thị trƣờng chứng khoán

6 TTTC Thông tin tài chính

7 UBCK Ủy ban chứng khoán

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Các biến đƣợc giữ lại sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha .............. 28 Bảng 3.3 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6) ................................................... 29 Bảng 3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân (nguồn phụ lục 7) ........... 30 Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát) .................... 32 Bảng 4.2 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần trong thang đo CLDV ................ 35 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12) ............................................... 37

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn (Nguồn Zeithaml & Bitner (2000)) ................................................................................................. 19 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............................. 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 23 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) ............... 41

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Các dịch vụ chính của dịch vụ cung cấp TTTC cho NDTCN trên TTCK tại

Việt Nam

Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính

Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia

Phụ lục 4 : Thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV và sự thoả mãn của

NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC

Phụ lục 5: Hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng

CLDV

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nháp bao gồm các biến đo

lƣờng CLDV

Phụ lục 7: Các thành phần cấu thành thang đo chính thức chất lƣợng dịch vụ của dịch

vụ cung cấp TTTC và thang đo sự thỏa mãn

Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Phụ lục 9: Danh sách các sàn chứng khoán thực hiện khảo sát

Phụ lục 10: Thống kê mô tả mẫu

Phụ lục 11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng

Phụ lục 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ

Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng

Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu đều chỉnh

Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu

độc lập (Independent- samples T- test)

Phụ lục 16: Bảng câu hỏi phỏng vấn NDTCN về sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp

TTTC có trả phí và không trả phí

Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia

Phụ lục 18: Kết quả phân tích hồi quy

Phụ lục 19: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và trình độ

Phụ lục 20: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp

TTTC có trả phí

CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Đối với một nền kinh tế phát triển thì thị trƣờng chứng khoán (TTCK) luôn

đóng một vai trò quan trọng đối với sự phát triển và ổn định của cả nền kinh tế. Đối với

Việt Nam, một nƣớc đang phát triển, cần rất nhiều vốn đầu tƣ để xây dựng và phát

triển đất nƣớc, TTCK càng đóng vai trò quan trọng trong định hƣớng phát triển của

Việt Nam. Để tổ chức và quản lý TTCK một cách tối ƣu thì nhà đầu tƣ luôn phải đƣợc

coi là trọng tâm của thị trƣờng. Đối tƣợng nhà đầu tƣ bao gồm hai đối tƣợng chính là

nhà đầu tƣ tổ chức và nhà đầu tƣ cá nhân (NDTCN). Do đặc điểm của TTCK Việt Nam

vẫn đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển nên đối tƣợng NDTCN đang chiếm một

tỉ trọng cao về số lƣợng khá lớn tài khoản giao dịch trên thị trƣờng. Theo công bố của

Ủy ban chứng khoán công bố vào đầu năm 2011 với gần 900.000 tài khoản đầu tƣ cá

nhân và số lƣợng này sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới. Một yếu tố để TTCK phát

triển bền vững là phát triển đội ngũ NDTCN trong nƣớc có kiến thức và kinh nghiệm

đầu tƣ hiệu quả.

Theo lý thuyết thị trƣờng hiệu quả, giá chứng khoán đều chỉnh nhanh chóng

theo các thông tin mới xuất hiện trên một thị trƣờng tài chính vốn hiệu quả. Nói cách

khác, giá của một chứng khoán là kết quả phản ánh mọi thông tin đến nó. Với tầm ảnh

hƣởng của thông tin tài chính (TTTC) đến quyết định đầu tƣ, dịch vụ cung cấp TTTC

trên TTCK cho nhà đầu tƣ đang ngày càng phát triển tại Việt Nam và thế giới. Dịch vụ

cung cấp TTTC là dịch vụ cung cấp cho nhà đầu tƣ các báo cáo tài chính, dữ liệu giao

dịch chứng khoán, tin tức và các báo cáo phân tích tài chính… từ các sở giao dịch

chứng khoán, công ty chứng khoán và công ty niêm yết trên sàn chứng khoán… Với

dịch vụ cung cấp này, nhà đầu tƣ đƣợc cung cấp đầy đủ và nhanh chóng các thông tin

cần thuyết để ra quyết định đầu tƣ hiệu quả.

Bên cạnh đó, với sự phát triển mạnh về số lƣợng công ty niêm yết trên 2 sàn

giao dịch chứng khoán gần 700 công ty và trong tƣơng lai sẽ tăng lên nữa và thời gian

giao dịch kéo từ sáng đến chiều dài hơn so với trƣớc đây sẽ là một thách thức đối với

NDTCN. Để nâng cao hiệu quả đầu tƣ cho NDTCN thì những dịch vụ hỗ trợ cho nhà

đầu tƣ cần phải đƣợc phát triển.Vì vậy, dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK sẽ là một

trong những giải pháp hiệu quả cho NDTCN và góp phần tạo sự phát triển bền vững

cho TTCK tại Việt Nam.

Trên thế giới, ngành dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đã phát triển rất lâu đời

và vẫn là ngành hứa hẹn tăng trƣởng mạnh mẽ trong thời gian tới (Antonio Danova

2012). Glocer (CEO của Thomson Reuters) cho rằng: ―Nếu nhƣ thế kỷ 20 là thế kỷ của

những tập đoàn công nghiệp khổng lồ, thì thế kỷ 21 đƣợc dự đoán sẽ do các tập đoàn

truyền thông thống trị‖ (Stanley Reed 2008)

Cách đây hơn 100 năm, những thông tin về thị trƣờng chứng khoán đã đƣợc

cung cấp bởi công ty Reuters từ Bỉ sang Đức bằng những chú chim câu đƣa thƣ. Rồi

chim câu đƣợc thay thế bằng những thông tín viên đi xe đạp và điện tín. Và ngày nay,

doanh thu của ngành dịch vụ này chỉ tính riêng tại Mỹ đã lên đến hơn 6 tỷ USD một

năm và mang lại 1,4 tỉ USD lợi nhuận năm (Antonio Danova 2012 ) với những thƣơng

hiệu toàn cầu nhƣ Bloomberg LP,Thomson Reuters Corporation, Dow Jones &

Company Inc… Dịch vụ cung cấp TTTC của các công ty này rất đa dạng và phong

phú. Đối tƣợng từ những tập đoàn tài chính hùng mạnh đến những NDTCN. Đa số các

dịch vụ của các công ty này đƣợc cung cấp qua các Terminal. Các Terminal này là một

hệ thống máy tính bao gồm phần cứng và phần mềm trực tuyến. Các Terminal cung

cấp cho khách hàng các thông tin từ tin tức, báo giá giao dịch, báo cáo phân tích…

Tại Việt Nam, ngành dịch vụ cung cấp TTTC vẫn còn trong giai đoạn bắt đầu và

hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển trong thời gian tới. Giữa năm 2000, khi TTCK đi

vào hoạt động với 2 cổ phiếu giao dịch và 1 công ty chứng khoán. Lúc đó, TTTC chỉ là

những trang giấy A4 đƣợc treo lên tƣờng tại công ty chứng khoán. Tiếp theo, là các

trang web và forum đƣợc xây dựng nhằm cung cấp miễn phí TTTC cho NDTCN

nhƣng chất lƣợng thì còn khá khiêm tốn và không ổn định. Hầu nhƣ thông tin nhà đầu

tƣ nhận đƣợc chủ yếu là thông tin sơ cấp từ nhiều nguồn khác nhau, chủ yếu là miễn

phí nhƣ: trang web của Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc, các công ty chứng khoán, các

phƣơng tiện truyền thông khác. Mảng cung cấp thông tin và phân tích chuyên sâu hiện

nay tại thị trƣờng Việt Nam có thể coi là bị bỏ ngỏ vì khâu triển khai không tốt, thông

tin bị đánh giá là chƣa chính xác và cập nhật. Các dịch vụ cung cấp thông tin có tính

phí cũng đã phát triển nhƣng chƣa ở mức độ cao và không mấy phổ biến (Bùi Sƣởng

2007).

Trong giai đoạn 2009- 2010 bắt đầu xuất hiện nhiều những công ty cung cấp

dịch vụ TTTC nhƣ: StoxPlus, Vietstock, Phú Toàn, Vinabull, Cophieu68,

VietCurrency … Dịch vụ cung cấp của các công ty này khá đa dạng và chuyên biệt.

Hình thức cung cấp dịch vụ đƣợc các công ty ứng dụng công nghệ thông tin nên tạo sự

tiện dụng và liên tục cập nhật trực tuyến. Vì vậy, NDTCN dễ dàng sử dụng các dịch vụ

thuận tiện và hiệu quả hơn. Sau một thời gian hoạt động, ngành dịch vụ cung cấp

TTTC đã có những phát triển mạnh mẽ. Các công ty hƣớng về khách hàng nhiều hơn

và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Trong quá trình phát

triển, sự cạnh tranh của ngành dịch vụ này ngày càng tăng lên với sự tham gia của

nhiều công ty mới. Với áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong ngành, NDTCN ngày

càng đƣợc hƣởng lợi với chất lƣợng dịch vụ (CLDV) tốt, giá hợp lý, hình thức cung

cấp tiện dụng hơn. Với hơn 900.000 NDTCN và số lƣợng này tiếp tục tăng trong thời

gian tới sẽ là một thị trƣờng hấp dẫn cho những công ty trong ngành.

Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu ―Các yếu tố tác

động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân về chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin

tài chính trên thị trƣờng chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh‖ làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Xác định các yếu tố và mức độ tác động của các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ

đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK đối với NDTCN tại TP.HCM

 Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho NDTCN đối với dịch vụ

cung cấp TTTC.

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu: là sự thỏa mãn của NDTCN đang đầu tƣ chứng khoán

đối với dịch vụ cung cấp TTTC trên hai sàn chứng khoán TP.HCM và Hà Nội. Các nhà

đầu tƣ này hiện đang sinh sống tại TP.HCM.

Phạm vi nghiên cứu: đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các NDTCN tại

10 sàn giao dịch của các công ty chứng khoán tại TP.HCM từ tháng 11 đến tháng 12

năm 2012 (phụ lục 3 ).

1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Từ cơ sở lý

thuyết và thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo sơ bộ về mức độ thỏa mãn của

NDTCN. Với thang đo sơ bộ này, kỹ thuật thảo luận tay đôi đƣợc tác giả thực hiện với

10 NDTCN đã sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nhằm xác định những yếu tố có tác

động đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp TTTC. Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ

bộ với thang đo nháp ở trên với 50 nhà NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC

(n =50). Kết quả thu thập đƣợc từ bƣớc 2 sẽ đƣợc kiểm tra bằng phƣơng pháp phân tích

độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có trọng số

nhỏ hơn 0.3 và đều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hợp hơn và đƣợc

gọi là thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phƣơng pháp định lƣợng và đƣợc

thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp NDTCN. 200 bảng câu hỏi đã đƣợc

chuyển đến để khảo sát 200 nhà đầu tƣ đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Sau khi

thu thập và kiểm tra, có 10 bảng câu hỏi bị loại và còn lại 190 bản câu hỏi. Nghiên cứu

này nhằm mục đích kiểm định thang đo lƣờng và mô hình lý thuyết. Phần mềm xử lý

số liệu thống kê SPSS phiên bản 17.0 đƣợc áp dụng để xử lý thông tin, kiểm định thang

đo, thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định mô hình.

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Thứ nhất, nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ

cung cấp TTTC tại TP.HCM, giúp các công ty cung cấp dịch vụ hiểu rõ và cảm thông

hơn đối với NDTCN để từ đó có những thay đổi phù hợp với nhu cầu về TTTC của

NDTCN, góp phần thúc đẩy dịch vụ cung cấp TTTC trở thành một dịch vụ hỗ trợ hiệu

quả trong quá trình ra quyết định đầu tƣ của NDTCN tại TP.HCM.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu giúp các công ty cung cấp TTTC tại Việt Nam cải

tiến, nâng cao hiệu quả chất lƣợng cho NDTCN cũng nhƣ nâng cao năng lực cạnh

tranh của mình đối với xu hƣớng phát triển mạnh mẽ của TTCK hiện nay.

Thứ ba, nghiên cứu này còn có thể làm cơ sở cho các nghiên cứu tƣơng tự đối

với các loại hình dịch vụ khác tại Việt Nam nói chung và dịch vụ cung cấp TTTC nói

riêng.

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chƣơng:

Chƣơng 1. Phần mở đầu

Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nêu một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá mức độ thỏa

mãn về dịch vụ cung cấp TTTC, đồng thời cũng đƣa ra một số mô hình lý

thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn.

Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm nghiên cứu sơ bộ

là nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định

lƣợng. Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực

tiếp, chƣơng này đã đều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo mức

độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC để chuẩn bị

cho nghiên cứu chính thức.

Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả kiểm định thang đo, kết quả phân tích nhân tố khám

phá và kiểm định các mô hình. Chƣơng này cũng kiểm định sự khác nhau

về mức độ thỏa mãn của NDTCN theo độ tuổi và bằng cấp.

Chƣơng 5. Kết luận, hàm ý và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt lại các kết quả chính, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm

nâng cao CLDV và hạn chế của đề tài để định hƣớng cho những nghiên

cứu tiếp theo.

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU

2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN TÀI CHÍNH

2.1.1 Khái quát về dịch vụ

Theo lý thuyết marketing một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical

good) hoặc dịch vụ (Service) hoặc sự kết họp cả hai. Tuy nhiên có thể phân biệt giữa

hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào bốn điếm khác biệt sau :

a) Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility): Hàng hóa là mặt hàng hữu

hình có thể thấy, đụng chạm còn đƣợc gọi là sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình.

Dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch vụ

không vật chất và vô hình và rất khó xác định chính xác và rõ ràng. Theo quan điểm

marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng. Theo quan điểm mới: dịch

vụ bao gồm các mối quan hệ tƣơng tác giữa khách hàng với bất kỳ ngƣời nào trong

doanh nghiệp.

b) Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production): hàng hóa thƣờng đƣợc

sản xuất ở nhà máy, sau đó dự trữ ở kho hoặc ở cửa hàng, chờ đợi khách hàng trƣớc

khi đƣợc bán. Dịch vụ thƣờng đƣợc bán trƣớc và sản xuất sau. Hơn nữa, dịch vụ còn

đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Ngƣời sản xuất hàng hóa ở xa ngƣời tiêu dùng

nhƣng ngƣời tạo ra dịch vụ thƣờng có mặt cùng với khách hàng.

c) Tính chất không tồn kho (Perishability): dịch vụ không thể tồn kho đƣợc nên

khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ.

d) Tính chất hay thay đổi (variability): chất lƣợng và kết quả của dịch vụ khác

nhau tùy thời điểm, địa điểm, ngƣời tạo ra dịch vụ.

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt

động phía trƣớc nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo

ra giá trị cho khách hàng.

Hầu hết các dịch vụ đều đƣợc tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thƣờng bao

gồm 3 yếu tố: hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích), dịch vụ nổi (lợi ích trực

tiếp), dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận). Khi cung

cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ đƣợc thực hiện với hiệu quả

cao.

2.1.2 Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính

2.1.2.1 Nhà đầu tƣ cá nhân (Individual Investor, Retail Investor, Small Investor)

Theo trang http://www.investorwords.com, NDTCN đƣợc định nghĩa nhƣ sau:

là các nhà đầu tƣ mua và bán chứng khoán cho chính tài khoản của họ, chứ không phải

cho một công ty hay một tổ chức nào khác.

Các NDTCN thƣờng là các nhà đầu tƣ nhỏ, họ thƣờng mua một số lƣợng nhỏ cổ

phần hoặc trái phiếu. Mặc dù có hàng triệu các NDTCN, tổng tài sản của họ chỉ là rất

nhỏ so với số cổ phiếu đƣợc sở hữu bởi các tổ chức lớn nhƣ quỹ tƣơng hỗ và các công

ty bảo hiểm.

2.1.2.2 Thông tin tài chính trên thị trƣờng chứng khoán

Khái niệm thông tin (information) đƣợc sử dụng thƣờng ngày. Con ngƣời có

nhu cầu đọc báo, nghe đài, xem phim, đi tham quan, du lịch, tham khảo ý kiến ngƣời

khác... để nhận đƣợc thêm thông tin mới. Thông tin mang lại cho con ngƣời sự hiểu

biết, nhận thức tốt hơn về những đối tƣợng trong đời sống xã hội, trong thiên nhiên,...

giúp cho họ thực hiện hợp lý công việc cần làm để đạt tới mục đích một cách tốt nhất.

Khi tiếp nhận đƣợc thông tin, con ngƣời thƣờng phải xử lý nó để tạo ra những thông tin

mới, có ích hơn, từ đó có những phản ứng nhất định. Thông tin có thể đƣợc phát sinh,

đƣợc lƣu trữ, đƣợc truyền, đƣợc tìm kiếm, đƣợc sao chép, đƣợc xử lý, nhân bản. Thông

tin cũng có thể biến dạng, sai lệch hoặc bị phá hủy. Thông tin đƣợc thể hiện dƣới nhiều

dạng thức khác nhau nhƣ sóng ánh sáng, sóng âm, điện từ, các ký hiệu viết trên giấy

hoặc khắc trên gỗ, trên đá, trên các tấm kim loại... Về nguyên tắc, bất kỳ cấu trúc vật

chất nào hoặc bất kỳ dòng năng lƣợng nào cũng có thể mang thông tin. Chúng đƣợc gọi

là những vật (giá) mang tin.

TTTC trên TTCK là những thông tin liên quan đến chứng khoán và TTCK, là

những chỉ tiêu phản ánh bức tranh của TTCK và tình hình kinh tế, chính trị tại những

thời điểm hoặc thời kỳ khác nhau của từng quốc gia, từng ngành, nhóm ngành... theo

phạm vi bao quát của mỗi loại thông tin.

TTTC trên TTCK rất đa dạng và phong phú. Hệ thống thông tin này đƣợc ví

nhƣ hệ thống mạch máu trong cơ thể ngƣời, giúp cho thị trƣờng vận hành liên tục và

thông suốt, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý đều

hành và các tổ chức nghiên cứu. TTCK hoạt động hết sức nhạy cảm và phức tạp,

nhƣng phải đảm bảo nguyên tắc công bằng, công khai, mọi nhà đầu tƣ đều có quyền

bình đẳng trong việc tiếp nhận thông tin. Không ai đƣợc phép có đặc quyền trong tiếp

nhận thông tin, hoặc sử dụng các thông tin nội bộ, thông tin chƣa đƣợc phép công bố

để đầu tƣ chứng khoán nhằm trục lợi. Có thể nói, TTCK là thị trƣờng của thông tin, ai

có thông tin chính xác và khả năng phân tích tốt thì sẽ đầu tƣ có hiệu quả, ngƣợc lại

nhà đầu tƣ thiếu thông tin hoặc thông tin sai lệch (tin đồn) sẽ phải chịu tổn thất khi ra

các quyết định đầu tƣ. Có thể phân bổ các thông tin trên thị trƣờng theo các tiêu thức

 Phân bổ theo loại chứng khoán bao gồm: thông tin về cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu

tƣ, thông tin về trái phiếu, thông tin về các chứng khoán phái sinh

 Phân bổ theo phạm vi bao quát bao gồm: thông tin đơn lẻ của từng nhóm chứng

khoán, thông tin ngành, thông tin nhóm ngành, thông tin nhóm cổ phiếu đại diện và

tổng thể thị trƣờng, thông tin của Sở giao dịch chứng khoán (SGDCK) hay cả quốc

gia, thông tin có tính quốc tế.

 Phân bổ theo thời gian bao gồm: thông tin quá khứ, thông tin hiện tại và thông tin

dự báo cho tƣơng lai, thông tin theo thời gian (phút, ngày...), thông tin tổng hợp

theo thời gian (tuần, tháng, quý, năm...)

 Phân bổ theo nguồn thông tin bao gồm: thông tin trong nƣớc và quốc tế, thông tin

của các tổ chức tham gia thị trƣờng: tổ chức niêm yết, công ty chứng khoán và

thông tin của SGDCK, thông tin tƣ vấn của các tổ chức tƣ vấn đầu tƣ và tổ chức

xếp hạng tín nhiệm, thông tin từ các phƣơng tiên thông tin đại chúng (báo, truyền

hình, mạng Internet...).

2.1.2.3 Các nguồn TTTC trên TTCK

Thông tin từ tổ chức niêm yết là các thông tin liên quan đến tổ chức phát hành

đều tác động tức thời lên giá chứng khoán của chính tổ chức đó, và trong những chừng

mực nhất đinh có thể tác động lên toàn bộ thị trƣờng. Trên TTCK, vấn đề công bố

thông tin công ty (corporate disclosure) đƣợc xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong

hệ thống thông tin của thị trƣờng, bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động công bằng, công

khai và hiệu quả, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của nhà đầu tƣ.

Thông tin từ SGDCK là các thông tin từ cơ quan quản lý và vận hành thị trƣờng,

đƣợc công bố cập nhật trên hệ thống thông tin của SGDCK (qua bảng hiển thị điện tử,

thuyết bị đầu cuối, bản tin thị trƣờng, mạng Internet, Website...).

Thông tin từ các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán bao gồm các thông

tin về chính các tổ chức kinh doanh, dịch vụ chứng khoán (báo cáo tài chính, hoạt động

kinh doanh, lƣu chuyển tiền tệ...) và các thông tin liên quan đến tình hình thị trƣờng và

nhà đầu tƣ (số tài khoản giao dịch, tỷ lệ ký quỹ, giao dịch bảo chứng, bảo lãnh phát

hành, tƣ vấn...).

Thông tin về giao dịch chứng khoán là các thông tin về giao dịch đƣợc thông

báo trên bảng điện tử kết quả giao dịch trên SGDCK và trên các phƣơng tiện thông tin

đại chúng nhƣ: báo, tạp chí....

2.1.2.4 Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK

Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK là một lĩnh vực còn khá mới tại Việt Nam.

Ở Việt Nam, khái niệm cho lĩnh vực này vẫn chƣa thống nhất và mỗi ngƣời hiểu theo

một cách khác nhau và dùng trong các ngữ cảnh khác nhau. Sau đây là một số khái

niệm cơ bản:

Dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK là dịch vụ chuyên cung cấp các giải pháp

TTTC, các báo cáo phân tích cổ phiếu về TTCK cho các công ty chứng khoán, quỹ đầu

tƣ, các tổ chức truyền thông trong và ngoài nƣớc, cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu thông tin

và dữ liệu hằng ngày càng tăng của các NDTCN và tổ chức tại Việt Nam. Dịch vụ

cung cấp hệ thống cơ sở dữ liệu về các công ty niêm yết, chƣa niêm yết. Ngoài ra, dịch

vụ cũng cung cấp dữ liệu giao dịch chứng khoán cho các phần mềm phân tích kỹ thuật

(www.stox.vn).

Đây là ngành cung cấp TTTC cho các tổ chức tài chính, các nhà đầu cơ và các

nhà đầu tƣ. Những thông tin mà các công ty cung cấp là những thông tin từ các sàn

giao dịch chứng khoán, các công ty chứng khoán và các báo cáo thƣờng niên của các

công ty niêm yết. Ngành này là một phần của ngành lớn về cung cấp thông tin kinh

doanh và nó chỉ bao gồm những bên thứ ba cung cấp cung cấp thông tin. Nó không bao

gồm sàn giao dịch và các công ty chứng khoán (Antonio Danova 2012 ).

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng nhìn chung thì dịch vụ cung cấp

- Dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp dịch vụ đến khách

TTTC đều có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ cung cấp TTTC hỗ trợ quá trình ra quyết định đầu tƣ, tạo đều kiện cho

hàng.

NDTCN tiếp cận và sử dụng TTTC dễ dàng hơn, cũng nhƣ cung cấp các TTTC

- Sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC trong đầu tƣ chứng khoán sẽ trở thành xu thế

phù hợp với khả năng và nhu cầu của từng NDTCN.

tất yếu trong TTCK. Hiện nay, cùng với xu hƣớng phát triển của TTCK tại Việt

Nam, thị trƣờng cung cấp TTTC cũng đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của các

công ty trong nƣớc và thế giới trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ TTTC.

Những lợi ích then chốt của dịch vụ cung cấp TTTC :

Dịch vụ đƣợc cung cấp mọi lúc mọi nơi: TTTC theo nhu cầu NDTCN. Nhà đầu

tƣ có thể truy cập các dịch vụ từ bất kỳ nơi đâu nhƣ văn phòng làm việc, tại nhà, tại

những điểm Internet công cộng, 24 giờ một ngày, 7 ngày trong tuần. Dịch vụ đƣợc

cung cấp bất cứ lúc nào và bất cứ ai cũng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ.

Tính linh động: Nhà đầu tƣ có thể lựa chọn các loại TTTC khác nhau và các

hình thức sử dụng khác nhau sao cho phù hợp với mình. Có thể sử dụng các dịch vụ có

sự hƣớng dẫn của các chuyên gia tài chính hoặc sử dụng theo cách của từng NDTCN

với sự trợ giúp trực tuyến.

Tiết kiệm chi phí: Nhà đầu tƣ không cần mất nhiều thời gian và chi phí cho việc

sử dụng TTTC. Bất cứ lúc nào muốn có TTTC đều có thể có đƣợc mà không mất thời

gian phải tìm kiếm mà chỉ cần có kết nối internet. Nhà đầu tƣ chỉ tốn chi phí cho việc

đăng ký dịch vụ và cho Internet.

Tối ƣu: Bạn có thể tự đánh giá kết quả đầu tƣ của mình hoặc một nhóm để lập ra

hệ thống sử dụng TTTC sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Sự đa dạng: Với nhiều dịch vụ cung cấp TTTC chuyên sâu về công ty, tổng

quan thị trƣờng, dữ liệu giao dịch... sẵn sàng phục vụ ra quyết định đầu tƣ của NDTCN.

2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của

nhiều ngƣời. CLDV khó xác định và chƣa có chiến lƣợc quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận

thức, kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà

nghiên cứu. Chất lƣợng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chƣa lƣợng hóa

đƣợc. Tầm quan trọng của CLDV đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau

rất lớn. CLDV chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tƣ,

tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là

những lợi ích có tính chiến lƣợc lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không

thể sử dụng phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lƣợng của hàng hóa hiện

hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối

quá trình hình thành, vận động chất lƣợng.

2.2.2 Nhận thức chung về chất lƣợng dịch vụ

Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợng dịch

vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điếm nối bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn

bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã ―mua‖ và ―sử dụng‖ chúng. Do đó, tài liệu

xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: CLDV là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu

việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ

quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận

đƣợc.

Lewis và Booms phát biểu: CLDV là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa

đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một

dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry ( Parasuraman và ctg.; dẫn theo

Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2003) đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong

đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng

qua sản phẩm dịch vụ đó. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán

của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc

phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thuyết.

Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có

thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng

thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách

hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Một số lý thuyết khác nhƣ Lehinen & Lehinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ

phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ (2) kết quả của

dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ , đó là (1)

chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến

những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế

nào ( Nguyễn Đình Thọ & ctg.,2003)

Nhƣ vậy, dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và các đặc điểm này chi phối đến chất

lƣợng:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ

không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lƣợng

động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm đƣợc, không đo lƣờng đƣợc, không dự trữ,

không kiểm nghiệm đƣợc. Đặc biệt dịch vụ không thể kiểm tra trƣớc khi bán để đảm

bảo chất lƣợng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để

hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ nhƣ thế nào.

Thứ hai, dịch vụ đặc biệt là với hàm lƣợng lao động lớn thƣờng không đồng

nhất. Việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng ngƣời cung cấp, từng khách

hàng và từng thời điểm cụ thể. Sự tƣơng thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là

rất khó đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với

dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận đƣợc.

Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không chia tách, kết quả là CLDV không

đƣợc thuyết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng. Trong

các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện trong khi chuyển giao phân

phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng.

Thứ tƣ, doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định lên

CLDV đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng

ảnh hƣởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách

hàng đã thể hiện nhu cầu đối với ngƣời cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định

CLDV đƣợc cung cấp.

Từ những đặc điểm của dịch vụ, chúng ta nhận thấy một số vấn đề chung nhất về

CLDV:

Khách hàng khó đánh giá và nhận biết CLDV. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu,

khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất lƣợng nhƣ mẫu mã,

độ bền, màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ

các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trƣờng hợp các bằng chứng

hữu hình đƣợc giới hạn trong các phƣơng tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên

cung cấp. Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình để đánh giá CLDV, khách hàng

phải dựa vào những yếu tố khác nhƣ giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi

cung cấp dịch vụ …

Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó

khăn để hiểu đƣợc khách hàng đã tiếp nhận dịch vụ và CLDV đó nhƣ thế nào. Khi một

nhà cung cấp hiểu đƣợc khách hàng của họ đánh giá dịch vụ đó nhƣ thế nào, họ sẽ có

khả năng tạo ra những tác động vào những đánh giá theo hƣớng mong muốn.

Chất lƣợng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong

khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các

nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm

cho rằng CLDV bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế. Đó là sự đo

lƣờng phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào

đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp

với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tƣơng thích với mức độ mong

đợi. Từ suy nghĩ định hƣớng này chúng ta có thể phát triển theo mức nhƣ sau:

Dịch vụ nhận đƣợc Sự mong đợi Chất lƣợng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận đƣợc < Giá trị mong đợi Thấp

Sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến CLDV. Nếu CLDV rất cao, mức

độ thỏa mãn vƣợt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất thỏa mãn. CLDV cao, mức độ

thỏa mãn đạt đƣợc sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ thỏa mãn. Ngƣợc lại nếu

CLDV thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá

trị khách hàng nhận đƣợc do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao

phụ thuộc vào một số yếu tố nhƣ: dịch vụ tổng thể đƣợc cung cấp, nhân viên cung cấp

dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm

hiểu biết và sự am tƣờng về dịch vụ của ngƣời tiêu dùng dịch vụ.

Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. CLDV không chỉ đánh giá

ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn

bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phƣơng cách phân phối. Từ

đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại CLDV: chất lƣợng kỹ thuật bao gồm

những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp và

chất lƣợng chức năng bao gồm phƣơng cách phân phối.

Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu

tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch

vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận CLDV với ba mảng lớn: chất lƣợng vật

lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thuyết bị, dụng cụ, nhà quầy… Chính môi

trƣờng vật chất của dịch vụ, chất lƣợng tổ chức bao gồm phƣơng thức quản lý tổ chức

đều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…, chất lƣợng chuyển giao dịch vụ bao gồm

những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. CLDV là mức độ thỏa

mãn của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể

của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.

Nhƣ vậy đánh giá dịch vụ chất lƣợng cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng đã

nhận đƣợc dịch vụ nhƣ thế nào trong bối cảnh họ mong đợi những gì. Chất lƣợng mà

khách hàng cảm nhận đƣợc trong một dịch vụ là một chức năng của cỡ và hƣớng của

khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng.

2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng :

Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách

hàng, đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ ( Bachelet -

1995:81, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ctg.,2003)

Sự thỏa mãn của khách hàng lại là mức độ của trạng thái cảm giác của một

ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ một sản phẩm với những kỳ vọng

của ngƣời đó (Kotler 2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc

ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó ( hoặc những tiêu chuẩn cho

sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phấm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi dùng

nó ( Tse và Wilton 1988, dẫn theo Bùi Thị Hoàng Phƣơng, 2005)

Nhƣ vậy có khá nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng cũng nhƣ khá

nhiều tranh cãi về nó, chính vì vậy việc định nghĩa chính xác sự thỏa mãn trở nên khó

khăn. Tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn khách hàng theo định nghĩa sau

― Đây là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong

muốn‖ (Oliver 1997,13). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài

lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng

những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, bằng

mức mong muốn và cũng có thể là dƣới mức mong muốn.

Từ các định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng nêu trên, chúng ta có thể suy

ra rằng: sự thỏa mãn của khách hàng đổi với một dịch vụ là sự phản ứng của khách

hàng đối với việc đƣợc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ. Nói khác đi sự

thỏa mãn khách hàng là phần chất lƣợng cảm nhận về phƣơng thức, mức độ sản phẩm

đó thỏa mãn các ƣớc muốn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm. Thực

tế sự thoả mãn của khách hàng mang tính quyết định đến thành công và thất bại của

một tổ chức kinh doanh.

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

CỦA KHÁCH HÀNG

Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách

hàng có sự trùng khóp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một

số nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ thỏa mãn khách hàng và chất lƣợng dịch vụ

là hai khái niệm khác nhau. Mức độ thỏa mãn khách hàng đƣợc xem nhƣ là kết quả,

chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ nguyên nhân. Mức độ thỏa mãn có tính chất dự báo mong

đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất

lƣợng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi

chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ thỏa

mãn khách hàng là khái niệm tổng quát. Trong nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner

(2000) đã đƣa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa

mãn (hình )

Hình 2.1 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn (Nguồn Zeithaml & Bitner (2000))

Theo mô hình, rõ ràng chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của

khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lƣợng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, sự đáp

ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó, sự hài lòng của khách

hàng không chỉ bị ảnh hƣởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà

còn chịu ảnh hƣởng của chất lƣợng sản phẩm, giá cả và các nhân tố cá nhân và các

nhân tố tình huống. Nhƣ vậy, theo mô hình trên, chất lƣợng dịch vụ chỉ là một trong

những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.

2.5 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman đã xây

dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành

phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận. Đó là: (1) mức độ tin cậy,

(2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) và phƣơng tiện

hữu hình. Mô hình đo lƣờng này đƣợc gọi là mô hình phi khắng định (disconfírmation

model).

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng nhƣ ứng dụng, SERVQUAL đƣợc thừa

nhận nhƣ một thang đo có giá trị lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều

tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực

đo lƣờng chất lƣợng.

Thang đo SERVQUAL đƣợc công nhận giá trị và đƣợc các nhà nghiên cứu

thuộc nhiều quốc gia áp dụng nhiều trong các cuộc nghiên cứu thực nghiệm, nhƣng độ

tin cậy còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ vùng, miền, lĩnh vực hoạt động.

2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ

NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN

THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN

Dựa trên thang đo SERQUAL, Trần Thị Nhƣ Châu (2009) đã xây dựng thang đo

đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các công ty chứng khoán đối với NDTCN tại TP.HCM.

Nghiên cứu cũng ứng dụng mô hình năm thành phần SERQUAL là (1) sự tin cậy, (2)

sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông và (5) phƣơng tiện hữu hình. Kết

quả nghiên cứu cho thấy, đối với chất lƣợng dịch vụ của các công ty chứng khoán thì

các thành phần tác động đến sự hài lòng của NDTCN trên thị trƣờng TP HCM bao gồm

bốn thành phần (1) Năng lực phục vụ,(2) Công nghệ thông tin, (3) Mức độ tin cậy, (4)

Mức độ đồng cảm. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 4 thành phần

vừa nêu trên đều tác động đến sự hài lòng của NDTCN về chất lƣợng dịch vụ của các

dịch vụ của các công ty chứng khoán. Trong đó thành phần tác động mạnh nhất đến sự

hài lòng của NDTCN là thành phần Công nghệ thông tin của các CTCK; thứ hai là

thành phần Năng lực phục vụ của các CTCK; thứ ba là thành phần Mức độ tin cậy của

nhà đầu tƣ đối với các CTCK; thứ tƣ là thành phần Mức độ đồng cảm của CTCK đối

với nhà đầu tƣ.

2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Trong mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn

(Zeithaml & Bitner, 2000), có ba yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng là

chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng của sản phẩm và giá. Yếu tố chất lƣợng của sản phẩm

trong mô hình của Zeithaml & Bitner đƣợc hai tác giả diễn giải là chất lƣợng của

những sản phẩm hữu hình và với dịch vụ cung cấp TTTC trong nghiên cứu này là một

dịch vụ thuần túy nên không có ý nghĩa nhiều trong mô hình nghiên cứu. Với yếu tố

về giá, tác giả đã khảo sát giá của các dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ TTTC trên

thị trƣờng (phụ lục 1), kết quả là với cùng một dịch vụ nhƣ nhau thì giá của các nhà

cung cấp không có sự khác biệt nhiều nên yếu tố giá không tác động có ý nghĩa đến sự

thỏa mãn của khách hàng khi dử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Nhƣ vậy, mô hình nhận

thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn của Zeithaml và Bitner với dịch vụ

cung cấp TTTC cho NDTCN sẽ đƣợc hiệu chỉnh lại nhƣ sau:

Mức độ tin cậy

H1

H2 Mức độ đáp ứng

H3 Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC

H4 Mức độ đồng cảm

H5 Phƣơng tiện hữu hình

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện)

Để có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách hàng một cách

cụ thể, vào giữa những năm 1980, Parasuraman và các đồng sự sau nhiều lần nghiên

cứu và kiểm định đã xây dựng thang đo Servqual - một thang đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ đa hƣớng gồm 5 thành phần. Mô hình này sẽ đƣợc dùng để kiểm định các nhóm giả

thuyết về chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ cung cấp TTTC đối với NDTCN tại TP.HCM.

H1: NDTCN cảm nhận về mức độ tin cậy của công ty và nhân viên của dịch vụ càng

Phát biểu các giả thuyết:

H2: NDTCN cảm nhận về mức độ đáp ứng của công ty và nhân viên của dịch vụ càng

cao thì sự thỏa mãn của NDTCN về dịch vụ càng cao.

H3: NDTCN cảm nhận về năng lực phục vụ của công ty và nhân viên của dịch vụ

cao thì sự thỏa mãn của NDTCN về dịch vụ càng cao.

H4: NDTCN cảm nhận về mức độ đồng cảm của công ty và nhân viên của dịch vụ

càng cao thì sự thỏa mãn của NDTCN về dịch vụ càng cao.

H5: NDTCN cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn

càng cao thì sự thỏa mãn của NDTCN về dịch vụ càng cao.

của NDTCN về dịch vụ càng cao.

TÓM TẮT CHƢƠNG 2

Chƣơng 2 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá mức độ

thỏa mãn nói chung và dịch vụ cung cấp TTTC nói riêng, đồng thời cũng đƣa ra một số

mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn. Chƣơng này cũng đƣa ra mô hình đánh

giá sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC để từ đó làm cơ sở cho

việc đƣa ra mô hình nghiên cứu của đề tài này.

CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức (hình 3.1 ).

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và thang đo SERVQUAL

Bảng câu hỏi nháp

Nghiên cứu

Thảo luận tay đôi với chuyên gia (n = 10)

sơ bộ

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ (n = 50)

Điều chỉnh thang đo

- Kiểm định thang đo (Cronbach's alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Thang đo chính thức

Khảo sát định lượng (n =190)

Phân tích định lượng

- Kiểm định thang đo (Cronbach's alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Nghiên cứu

- Kiểm định Independent- samples T-test

- Phân tích hồi qui tuyến tính bội

- Phân tích phương sai một yếu tố - ANOVA

- Kiểm định sự khác biệt của các giả thuyết

chính thức

Kết luận và hàm ý chính sách

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với các

bƣớc sau:

Bƣớc 1: Từ mục tiêu nghiên cứu và dựa trên dàn bài thảo luận định tính tham

khảo thang đo của Parasuraman (phụ lục 2), tác giả sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi

với 10 NDTCN (n =10) trong lĩnh vực cung cấp TTTC trên TTCK nhằm khám phá

những mong muốn, kỳ vọng và những yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ đối với

dịch vụ cung cấp TTTC. Các NDTCN là những ngƣời đã sử dụng ít nhất hai dịch vụ

cung cấp TTTC liên tục trên 3 năm và có ít nhất sử dụng một dịch vụ TTTC có trả phí

(phụ lục 3). Hoạt động này giúp tác giả xác định đƣợc các tiêu chí, yếu tố tác động đến

chất lƣợng dịch vụ của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC và xây dựng thang đo

nháp.

Bƣớc 2: Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ với thang đo nháp ở trên với 50 nhà

NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC (n =50).

Bƣớc 3: Kết quả thu thập đƣợc từ bƣớc 2 sẽ đƣợc kiểm tra bằng phƣơng pháp

phân tích độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố (EFA) nhằm loại bỏ các biến có

trọng số nhỏ hơn 0.3 và đều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hợp hơn và

đƣợc gọi là thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.

3.1.2 Nghiên cứu chính thức:

Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Với bảng câu hỏi chính thức, tác

giả tiến hành khảo sát mở rộng với NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC tại

các sàn giao dịch chứng khoán. Để đạt đƣợc tối thiểu 185 mẫu nghiên cứu, 200 bảng

câu hỏi đã đƣợc chuyển đến để khảo sát 200 nhà đầu tƣ đang sử dụng dịch vụ cung cấp

TTTC. Sau khi thu thập và kiểm tra, có 10 bảng câu hỏi bị loại do có nhiều ô trống

hoặc lựa chọn đồng nhất một thang điểm. Sau khi làm sạch, tổng số mẫu thực tế trong

nghiên cứu này là 190 mẫu. Mục đích của nghiên cứu này nhằm thu thập dữ liệu, ý

kiến đánh giá, mức độ thỏa mãn của NDTCN đã và đang sử dụng dịch vụ cung cấp

TTTC.

Phƣơng pháp thu thập thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực

tiếp theo một bảng câu hỏi đã đƣợc tác giả soạn sẵn. Từ những thông tin, dữ liệu thu

thập đƣợc tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám

phá, kiểm định Independent- samples T-test. Sau đó, nghiên cứu thực hiện việc xây

dựng hàm hồi quy về mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ đối với

dịch vụ này. Sau cùng là kiểm định mô hình theo một số biến nhân khẩu học để có cái

nhìn tổng quan về dịch vụ này.

3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO

3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo đƣợc sử dụng phổ biến để đo lƣờng CLDV là thang đo SERVQUAL.

Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát

dùng để đo lƣờng 5 thành phần của CLDV, đó là: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp

ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đồng cảm, (5) phƣơng tiện hữu hình.

Thành phần mức độ tin cậy bao gồm 5 biến quan sát đo lƣờng mức độ thực hiện

các dịch vụ đã đề ra. Thành phần mức độ đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát đo lƣờng

khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn. Thành phần năng lực phục vụ

đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, các biến này đo lƣờng khả năng tạo sự tin tƣởng

và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng. Thành phần mức độ đồng cảm bao gồm

5 biến quan sát đo lƣờng khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân

khách hàng. Cuối cùng thành phần phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến

quan sát, các biến này đo lƣờng mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thuyết bị vật

chất, giờ giấc phục vụ thích hợp cũng nhƣ trang phục của nhân viên phục vụ.

Thang đo SERVQUAL bao phủ khá toàn diện mọi vấn đề đặc trƣng cho chất

lƣợng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể đều có những đặc trƣng

riêng của nó, ngành dịch vụ cung cấp TTTC cũng vậy. Vì thế, nhiều biến quan sát của

thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp cho trƣờng hợp cụ thể này do đó thang đo

cần phải đƣợc đều chỉnh và bổ sung.

Nhƣ đã giới thiệu ở phần thuyết kế nghiên cứu, từ cơ sở lý thuyết và thang đo

SERVQUAL, tác giả đã xây dựng bản câu hỏi nháp về mức độ thỏa mãn của NDTCN

(Phụ lục 2).

Với bản câu hỏi nháp đƣợc xây dựng ở trên, kỹ thuật thảo luận tay đôi đƣợc tác

giả thực hiện với 10 NDTCN (Phụ lục 3) đã sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nhằm xác

định những yếu tố có tác động đến sự thỏa mãn đối với dịch vụ cung cấp TTTC. Hoạt

động này giúp tác giả xác định đƣợc các tiêu chí và yếu tố tác động đến sự thỏa mãn

của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC và xây dựng thang đo nháp (Phụ lục 4).

Với thang đo nháp này, tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ với 50 NDTCN

(n=50) có sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Từ những thông tin, dữ liệu thu thập đƣợc

tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach alpha, phân tích nhân tố

khám phá EFA.

3.2.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Với kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo CLDV (phụ lục 5),

Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến đo lƣờng thành phần

này nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại trong các bƣớc tiếp theo.

Thành phần ―sự tin cậy” có 11 biến và hệ số Cronbach alpha là 0,490. Và các

biến X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9 có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn

0,3 và nếu loại các biến này thì hệ số Cronbach alpha của thành phần này tăng lên 0,79.

Do vậy các biến này bị loại khỏi phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần “sự đáp ứng” có 4 biến và hệ số Cronbach alpha là 0,797. Các hệ

số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến đo lƣờng thành phần này đều lớn hơn

0.3. Do vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân

tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―năng lực phục vụ” có 5 biến và hệ số Cronbach alpha là 0,789.

Các hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến đo lƣờng thành phần này đều

lớn hơn 0.3. Do vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân

tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―sự đồng cảm” có 9 biến và hệ số Cronbach alpha là 0,561. Và các

biến X21, X22, X24, X25, X28 có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0,3

và nếu loại các biến này thì hệ số Cronbach alpha của thành phần này tăng lên 0,741.

Do vậy các biến này bị loại khỏi phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―phương tiện hữu hình” có 10 biến và hệ số Cronbach alpha là

0,484. Và các biến X30, X35, X36, X37, X38 có hệ số tương quan biến tổng hiệu

chỉnh nhỏ hơn 0,3 và nếu loại các biến này thì hệ số Cronbach alpha của thành phần

này tăng lên 0,724. Do vậy các biến này bị loại khỏi phân tích nhân tố khám phá EFA

tiếp theo.

Với các biến còn lại trong 5 thành phần, các biến này đƣợc sử dụng trong phân

tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo và đƣợc đặt tên lại nhƣ sau (bảng 3.1):

Phƣơng sai

Hệ số

Trung bình

của thang đo

Hệ số tƣơng

Cronbach's

của tất cả các

nếu loại bỏ

quan biến –

Alpha nếu loại

Bảng 3.1 Các biến đƣợc giữ lại sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha

biến đo

biến đang

tổng hiệu chỉnh

biến đang xem

lƣờng còn lại

xem xét

xét

9.8789

TC1

5.361

.550

.423

Biến

9.5895

TC2

5.440

.522

.451

TIN CẬY

9.6895

TC3

6.587

.533

.482

9.2632

5.619

.531

.492

TC4

9.0579

DU5

6.743

.440

.491

Alpha = 0.790

9.7368

DU6

5.772

.234

.706

ĐÁP ỨNG

8.9000

DU7

6.874

.418

.506

9.0000

6.212

.534

.421

DU8

12.3737

NL9

7.770

.467

.630

Alpha = 0.797

12.7579

NL10

7.867

.513

.610

12.7053

NL11

9.204

.279

.704

NĂNG LỰC

12.6579

NL12

8.173

.474

.627

PHỤC VỤ

12.3474

NL13

7.731

.495

.617

9.5211

DC14

5.768

.498

.543

Alpha = 0.789

9.5526

DC15

5.607

.528

.530

9.4095

DC16

5.423

.550

.522

ĐỒNG CẢM

9.9368

DC17

5.929

.578

.513

12.5526

HH18

7.074

.496

.516

Alpha = 0.741

11.4158

HH19

6.101

.579

.554

13.6579

HH20

7.221

.563

.539

PHƢƠNG TIỆN

11.8368

HH21

7.031

.521

.548

HỮU HÌNH

12.6842

HH22

6.127

.498

.515

Alpha = 0.724

3.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố trên mẫu n= 50 với phƣơng pháp rút trích các thành phần

chính và phép xoay vuông góc, kết quả 5 nhân tố vẫn giữ nguyên các biến và trong mỗi

nhân tố các thành phần đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 (Phụ lục 6).

Hệ số KMO = 0.825 và kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 là đều

kiện cần và đủ để phân tích nhân tố khám phá. Tất cả 5 nhân tố đều có Eigen lớn hơn 1

và tổng phƣơng sai trích là 64.996 , thể hiện 5 nhân tố giải thích đƣợc 64.996% biến

thiên của dữ liệu, chứng tỏ rằng việc thiết lập các nhân tố mới là phù hợp (Phụ lục 6).

Sau khi đều chỉnh thang đo, các biến trong 5 thành phần sẽ đƣợc đƣa vào thang

đo chính thức (phụ lục 6) và đƣợc ký hiệu lại nhƣ sau:

Bảng 3.2 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6)

Biến

Nhân tố 1

Nhân tố 2

Nhân tố 3

Nhân tố 4

Nhân tố 5

.088

.273

.205

.223

TC1

.722

.039

.114

.108

.081

TC2

.705

.130

.210

.187

.048

TC3

.567

.089

.256

.276

.102

TC4

.561

.184

.203

.151

.105

DU5

.834

.075

.062

.030

.108

DU6

.779

.090

.043

.096

.287

DU7

.561

.226

.115

.143

.276

DU8

.511

.097

.108

.009

.151

NL9

.847

.022

.287

.209

.030

NL10

.746

.228

.176

.129

.096

NL11

.601

.102

.253

.279

.243

NL12

.551

.105

.184

.169

.009

NL13

.521

DC14

.108

.075

.097

.209

.826

DC15

.287

.090

.022

.129

.807

DC16

.176

.226

.228

.179

.566

DC17

.253

.026

.132

.169

.502

HH18

.268

.105

.108

.035

.820

HH19

.079

.202

.187

.263

.664

HH20

.141

.035

.276

.097

.661

HH21

.142

.163

.153

.022

.522

HH22

.184

.039

.222

.228

.518

3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn

CLDV là tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, sự thỏa mãn của

khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một

dịch vụ. Trong nghiên cứu này, sự thỏa mãn khách hàng ở đây là sự thỏa mãn của

NDTCN đƣợc đo lƣờng bằng mức độ thỏa mãn tổng quát của NDTCN đối với CLDV

cung cấp TTTC bao gồm 4 biến quan sát (phụ lục 7).

Bảng 3.3 Thang đo mức độ thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân (nguồn phụ lục 7)

Ký hiệu Sự thỏa mãn

1. Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại SAT23

Anh/Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng 2. dịch vụ. SAT24

3. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác SAT25

4. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này. SAT26

TÓM TẮT CHƢƠNG 3

Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm nghiên cứu

sơ bộ là nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng.

Thông qua nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn sơ bộ,

chƣơng này đã đều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo mức độ thỏa mãn của

NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.

CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ

4.1.1 Mẫu

Mẫu đƣợc lấy theo từng sàn giao dịch của các công ty chứng khoán (phụ lục 9)

theo sự thuận tiện. Theo nghiên cứu của Bollen (1998), kích thƣớc mẫu đƣợc xác định

theo tiêu chuẩn 5:1, có nghĩa là trung bình 5 mẫu cho 1 biến đo lƣờng. Mô hình nghiên

cứu ở đây có 35 biến (bao gồm các biến mức độ thỏa mãn chung) thì cỡ mẫu tối thiểu

là 175 mẫu. Để đạt đƣợc tối thiểu 175 mẫu nghiên cứu, 200 bảng câu hỏi đã đƣợc

chuyển đến để khảo sát 200 nhà đầu tƣ đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC. Sau khi

thu thập và kiểm tra, có 10 bảng câu hỏi bị loại do có nhiều ô trống hoặc lựa chọn đồng

nhất một thang điểm.

4.1.2 Thông tin mẫu

Đặc điểm của NDTCN tham gia phỏng vấn đƣợc trình bày cụ thể trong bảng 4.1.

Về giới tính NDTCN, trong 190 mẫu có 72,6% NDTCN là nam và 27,4% NDTCN là

nữ. Về độ tuổi, nhóm NDTCN có độ tuổi dƣới 25 tuổi chiếm 11,6%, độ tuổi từ 25 đến

35 tuổi chiếm 38,4%, độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi chiếm 27,9%, và độ tuổi trên 45 tuổi

chiếm 22,1%. Về trình độ học vấn, trong 190 NDTCN khảo sát thì có 14,7% NDTCN

có bằng phổ thông trung học (PTTH), 15,8% có bằng cao đẳng, 57,4% có bằng đại học

và 12,1% có bằng sau đại học. Về thời gian tham gia TTCK, nhóm NDTCN tham gia

dƣới 1 năm là 5,3%, nhóm NDTCN tham gia từ 1 đến 3 năm là 32,1%, nhóm NDTCN

tham gia từ 3 đến 5 năm là 33,2% và nhóm NDTCN tham gia trên 5 năm là 29,5%.Về

giá trị danh mục đầu tƣ hiện tại, nhóm NDTCN đầu tƣ dƣới 100 triệu là 29,5%, từ 100

triệu đến 1 tỷ là 45,3%, từ 1 tỷ đến 5 tỷ là 20,5% và nhóm NDTCN đầu tƣ trên 5 tỷ là

4,7%. Về hình thức dịch vụ sử dụng, nhóm NDTCN sử dụng tất cả các dịch vụ cung

cấp TTTC miễn phí là 49,5%, nhóm NDTCN sử dụng ít nhất một dịch vụ cung cấp

TTTC có trả phí là 50,5%.

Bảng 4.1 Kết quả thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát)

Phân bố mẫu Tần suất (lần) Tần số (%)

Giới tính NDTCN Nam 138 72.63%

Nữ 27.37% 52

Nhóm tuổi Dƣới 25 tuổi 11.58% 22

Từ 25 đến 35 tuổi 38.42% 73

Từ 35 đến 10 tuổi 27.89% 53

Trên 10 22.11% 42

Trình độ học vấn Phổ thông trung học 14.74% 28

Cao đẳng 15.79% 30

Đại học 57.37% 109

Sau đại học 12.11% 23

Thời gian tham gia Dƣới 1 năm 5.26% 10

TTCK Từ 1 đến 3 năm 32.11% 61

Từ 3 đến 5 năm 33.16% 63

Trên 5 năm 29.47% 56

Giá trị danh mục Dƣới 100 triệu 29.47% 56

đầu tƣ hiện tại Từ 100 triệu đến 1 tỷ 10.26% 86

Từ 1 tỷ đến 5 tỷ 20.53% 39

Trên 5 tỷ 4.74% 9

Hình thức dịch vụ Dịch vụ có phí 50.53% 96

sử dụng Dịch vụ miễn phí 49.47% 94

4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH

Nhƣ đã trình bày ở chƣơng 2, thang đo mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với

dịch vụ cung cấp TTTC có 5 thành phần: (1) sự tin cậy, đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến

quan sát, k ý hiệu từ TC1 đến TC4, (2) sự đáp ứng, đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát,

ký hiệu từ DU5 đến DU8, (3) năng lực phục vụ, đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát,

ký hiệu từ NL9 đến NL13, (4) sự đồng cảm, đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến quan sát, ký

hiệu từ DC14 đến DC17, (5) phương tiện hữu hình, đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan

sát, ký hiệu từ HH18 đến HH22. Và mức độ thỏa mãn của NDTCN đƣợc đo lƣờng

bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ SAT23 đến SAT26.

Thang đo đƣợc kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phƣơng

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach alpha đƣợc sử dụng để loại các

biến rác trƣớc. Hệ số Cronbach alpha từ 0.7 trở lên thì thang đo đó có tính đáng tin cậy

(Nunnally & Berstein, 1994 - dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2010) và mỗi biến có tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ trong bƣớc phân

tích nhân tố tiếp theo.

Khi phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến có hay

không có tƣơng quan trong tổng thể, đều kiện cần cho phân tích nhân tố là các biến

phải có tƣơng quan với nhau, và đều kiện đủ để tiến hành phân tích nhân tố là trị số

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải từ 0.5 đến 1 (Hair & ctg, 1998). Sự rút trích các nhân

tố đại diện bằng các biến quan sát đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp trích hệ số

Principal components với phép quay Varimax. Nếu tất cả các hệ số tải nhân tố lớn hơn

hệ số quy ƣớc 0.5 thì các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ (Hair & ctg, 2006 -

dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010). Các thành phần với giá trị

Eigen lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.5 đƣợc xem nhƣ những

nhân tố đại diện các biến. Trong quá trình phân tích nhân tố, một số biến quan sát

không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố sẽ bị loại, các nhân tố đƣợc hình thành từ các

biến còn lại, nhân tố mới đƣợc đặt tên, các thang đo sẽ đƣợc đều chỉnh và hệ số

Cronbach alpha đƣợc tính lại.

Do trong nghiên cứu có hai nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ khác nhau giữa có

trả phí và không trả phí nên tác giả tiến hành so sánh mức độ hài lòng trung bình của

NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC giữa có trả phí và không trả phí. Tất cả các

quan sát cho từng mẫu đƣợc chọn ngẫu nhiên độc lập từ 2 tổng thể có phân phối chuẩn

và phƣơng sai bằng nhau. Cách chọn mẫu này là Independent- samples design. Trƣớc

khi thực hiện kiểm định trung bình (Independent- samples T- test), ta cần phải kiểm

định sự bằng nhau của hai phƣơng sai tổng thể Levence test. Vì phƣơng sai diễn tả mức

độ đồng đều hoặc không đồng đều của dữ liệu quan sát. Kết quả kiểm định Levence

test ảnh hƣởng rất quan trọng đến kiểm định trung bình. Levence test đƣợc tiến hành

với giả thuyết H0 rằng phƣơng sai của 2 tổng thể bằng nhau. Nếu kết quả kiểm định có

mức ý nghĩa quan sát lớn hơn hoặc bằng 0,05, giả thuyết H0 sẽ đƣợc chấp nhận và ta

có thể kết luận là không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa hai nhóm NDTCN

có trả phí và không trả phí.

Ngƣợc lại, nếu kết quả kiểm định Levence có mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn

0,05, giả thuyết H0 bị bác bỏ và ta có thể kết luận là có sự khác biệt về mức độ thỏa

mãn giữa hai nhóm NDTCN có trả phí và không trả phí. Đây sẽ là một khám phá mới

trong luận văn này. Và nhƣ vậy, để nâng cao ý nghĩa hơn của luận văn, tác giả sẽ tập

trung vào sự thỏa mãn của nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ TTTC có trả phí. Kết quả

của việc bác bỏ hay chấp nhận giả thuyết H0 ở trên sẽ ảnh hƣởng đến việc lựa chọn

tiếp loại kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể nào: kiểm

định trung bình với phƣơng sai bằng nhau hay kiểm định trung bình với phƣơng sai

khác nhau.

Trên cơ sở các nhân tố mới, kết quả kiểm định Independent- samples T- test và

thang đo đã đƣợc đều chỉnh, mô hình sẽ đƣợc hiệu chỉnh và phát biểu lại các giả thuyết.

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.2.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo CLDV (phụ lục 11) sau

khi loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến đo lƣờng thành

phần này nhỏ hơn 0.3 đƣợc trình bày ở bảng 4.2.

Bảng 4.2 Kết quả Cronbach alpha của các thành phần trong thang đo CLDV

Trung bình của

Phƣơng sai của

Hệ số tƣơng

Hệ số Cronbach's

tất cả các biến

thang đo nếu loại bỏ

quan biến –

Alpha nếu loại biến

(phụ lục 11)

đo lƣờng còn lại

biến đang xem xét

tổng hiệu chỉnh

đang xem xét

9.4789

TC1

5.161

.510

.413

Biến

9.4895

TC2

5.140

.482

.431

TIN CẬY

9.5895

TC3

6.487

.123

.712

9.4632

5.319

.431

.472

TC4

9.0579

DU5

6.743

.440

.491

Alpha = 0.590

9.7368

DU6

5.772

.234

.706

ĐÁP ỨNG

8.9000

DU7

6.874

.418

.506

9.0000

6.212

.534

.421

DU8

12.3737

NL9

7.770

.467

.630

Alpha = 0.597

12.7579

NL10

7.867

.513

.610

12.7053

NL11

9.204

.279

.704

NĂNG LỰC

12.6579

NL12

8.173

.474

.627

PHỤC VỤ

12.3474

NL13

7.731

.495

.617

9.4211

DC14

5.568

.478

.573

Alpha = 0.689

9.4526

DC15

5.307

.508

.550

9.3895

DC16

5.223

.570

.512

ĐỒNG CẢM

9.8368

DC17

5.629

.268

.733

13.5526

HH18

7.074

.476

.616

Alpha = 0.661

13.4158

HH19

7.101

.559

.584

13.6579

HH20

7.221

.553

.589

PHƢƠNG TIỆN

13.8368

HH21

8.031

.201

.748

HỮU HÌNH

13.6842

HH22

7.127

.478

.615

Alpha = 0.684

Thành phần ―sự tin cậy‖ có hệ số Cronbach alpha là 0,590. Và biến TC3 (Khách

hàng không gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ.) có hệ số tƣơng quan biến tổng

hiệu chỉnh bằng 0,2123 khá nhỏ so với các biến còn lại và nếu loại biến TC3 này thì hệ

số Cronbach alpha của thành phần này tăng lên 0,712. Do vậy biến TC3 này bị loại

khỏi phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―sự đáp ứng‖ có hệ số Cronbach alpha là 0,597. Và biến DU6

(Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của nhà đầu tƣ)

có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh bằng 0,234 khá nhỏ so với các biến còn lại và

nếu loại biến DU6 này thì hệ số Cronbach alpha của thành phần này tăng lên 0,706. Do

vậy biến DU6 này bị loại khỏi phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―năng lực phục vụ‖ có hệ số Cronbach alpha là 0,689. Và biến

NL11 (Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt) có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu

chỉnh bằng 0,279 nhỏ hơn 0,3 và nếu loại biến NL11 này thì hệ số Cronbach alpha của

thành phần này tăng lên 0,704. Do vậy biến NL11 này bị loại khỏi phân tích nhân tố

khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―sự đồng cảm‖ có hệ số Cronbach alpha là 0,661. Và biến DC17

(Dịch vụ sẵn sàng thay đổi để giúp tiện lợi hơn cho nhà đầu tƣ) có hệ số tƣơng quan

biến tổng hiệu chỉnh bằng 0,268 nhỏ hơn 0,3 và nếu loại biến DC17 này thì hệ số

Cronbach alpha của thành phần này tăng lên 0,733. Do vậy biến DC17 này bị loại khỏi

phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.

Thành phần ―phƣơng tiện hữu hình‖ có hệ số Cronbach alpha là 0,684. Và biến

HH21 (Tác phong nhân viên rất chuẩn mực) có hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh

bằng 0,201 nhỏ hơn 0,3 và nếu loại biến HH21 này thì hệ số Cronbach alpha của thành

phần này tăng lên 0,748. Do vậy biến HH21 này bị loại khỏi phân tích nhân tố khám

phá EFA tiếp theo.

Sau khi loại các biến không phù hợp, số lƣợng biến trong thang đo CLDV từ 22

biến giảm xuống còn 17 biến.

4.2.1.2 Thang đo mức độ thỏa mãn

Kết quả Cronbach alpha của thang đo khái niệm mức độ thỏa mãn của NDTCN

(phụ lục 11). Thang đo khái niệm mức độ thỏa mãn có hệ số Cronbach alpha là 0,741.

Các hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh của các biến đo lƣờng thành phần này đều

lớn hơn 0.3. Do vậy các biến đo lƣờng thành phần này đều đƣợc sử dụng trong phân

tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo..

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ

Phân tích nhân tố trên mẫu n = 190 với phƣơng pháp rút trích các thành phần

chính và phép xoay vuông góc, kết quả có 3 nhân tố đƣợc rút trích và trong mỗi nhân

tố các thành phần đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 (phụ lục 12).

Bảng 4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12)

Biến

Nhân tố 1

Nhân tố 2

Nhân tố 3

DU7

.200

.021

.732

NL13

.184

.007

.710

DC16

.075

.242

.569

NL9

.090

.162

.563

DU8

.126

.014

.551

NL10

.026

.284

.547

DC14

.205

.009

.515

NL12

.108

.190

.508

HH20

.223

.064

.830

HH19

.081

.198

.778

HH18

.048

.166

.568

DC15

.102

.124

.517

HH22

.205

.141

.505

TC1

.108

.202

.818

TC4

.287

.035

.663

TC2

.176

.163

.661

DU5

.151

.039

.528

Nhân tố 1 đƣợc tạo thành bởi 8 biến từ ba nhân tố ban đầu gồm: DC16, DC14

của thành phần ―sự đồng cảm‖, DU7, DU8 của thành phần ―sự đáp ứng‖ và NL9,

NL10, NL12 và NL13 của thành phần―năng lực phục vụ‖. Nhân tố 1 bao gồm các biến

nói về năng lực chuyên môn của nhân viên khi NDTCN sử dụng dịch vụ cung cấp

TTTC.

Nhân tố 2 đƣợc tạo thành bởi 5 biến từ hai nhân tố ban đầu gồm: 4 biến của

thành phần ―phƣơng tiện hữu hình‖ là HH18, HH19, HH20, HH22 và 1 biến của thành

phần ―sự đồng cảm‖ là DC15. Nhân tố 2 bao gồm các biến nói về phƣơng tiện hữu

hình khi NDTCN sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC.

Nhân tố 3 đƣợc tạo thành bởi 4 biến từ hai nhân tố ban đầu gồm: DU5 của thành

phần ―sự đáp ứng‖ và TC1, TC2, TC4 của thành phần ―tin cậy‖. Nhân tố 3 bao gồm

các biến nói về sự tin cậy về dịch vụ cung cấp TTTC khi NDTCN sử dụng dịch vụ

cung cấp TTTC.

Hệ số KMO = 0.855 và kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 là đều

kiện cần và đủ để phân tích nhân tố khám phá. Tất cả 3 nhân tố đều có Eigen lớn hơn 1

và tổng phƣơng sai trích là 58.450 , thể hiện 4 nhân tố giải thích đƣợc 58.450 biến

thiên của dữ liệu, chứng tỏ rằng việc thiết lập các nhân tố mới là phù hợp.

Đối với ba nhân tố mới có sự thay đổi nên ta kiểm định lại hệ số tin cậy

Cronbach Alpha của ba nhân tố mới này (phụ lục 12). Kết quả kiểm định cho thấy hệ

số tƣơng quan biến - tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (> 0.3) và Alpha của

từng biến cũng nhƣ của cả nhân tố là khá cao. Nhƣ vậy, nhân tố mới thành lập là phù

hợp.

4.2.2.2 Thang đo sự thỏa mãn

Phân tích nhân tố đối với khái niệm sự thỏa mãn cũng thỏa mãn các đều kiện

của phân tích nhân tố, thang đo sự thỏa mãn với 4 biến quan sát là một thang đo đơn

hƣớng (phụ lục 13).

4.2.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả

phí và không trả phí

Nghiên cứu này sẽ kiểm định giả thuyết có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ

thỏa mãn giữa hai nhóm NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và không

trả phí.

Tác giả tiến hành so sánh mức độ hài lòng trung bình của NDTCN đối với dịch

vụ cung cấp TTTC giữa có trả phí và không trả phí. Tất cả các quan sát cho từng mẫu

đƣợc chọn ngẫu nhiên độc lập từ 2 tổng thể có phân phối chuẩn và phƣơng sai bằng

nhau. Cách chọn mẫu này là Independent- samples design.

Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phƣơng sai (phụ lục 15), giá trị

Sig. trong kiểm định Levence bằng 0.00 nhỏ hơn 0,05 nên phƣơng sai giữa hai nhóm

NDTCN có trả phí và không trả phí có sự khác biệt. Vì vậy, giả thuyết H0 về sự bằng

nhau của hai phƣơng sai bị bác bỏ. Do đó, tác giả sử dụng kết quả kiểm định t ở phần

kiểm định trung bình với phƣơng sai khác nhau – equal variances not assumed. Giá trị

Sig. trong kiểm định t là 0,003 nhỏ hơn 0,05 nên ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa

về sự thỏa mãn của NDTCN khi sử dụng dịch vụ TTTC có phí và không trả phí.

Căn cứ vào giá trị Sig. ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 và kết luận mức độ thỏa

mãn trung bình của NDTCN đối với dịch vụ TTTC có trả phí (giá trị trung bình mẫu là

3,44) lớn hơn một cách có ý nghĩa thống kê so với dịch vụ TTTC không trả phí (giá trị

trung bình mẫu là 3,12) (phụ lục 15).

Sau khi tiến hành kiểm định, tác giả đã thực hiện phỏng vấn thêm một số

NDTCN để tìm hiểu sâu hơn vì sao có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà

đầu tƣ có trả phí và không trả phí. Tác giả tiến hành thảo luận tay đôi với những

NDTCN có sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC dựa trên dàn bài thảo luận đã chuẩn bị

trƣớc (phụ lục 16). Tác giả lần lƣợt phỏng vấn từng NDTCN cho đến khi NDTCN mới

nhất có nội dung trả lời giống với những ngƣời trả lời trƣớc đó thì tác giả sẽ ngƣng

không tiếp tục phỏng vấn thêm NDTCN nữa. Và NDTCN thứ 12 là ngƣời có những

câu trả lời trùng lắp với những NDTCN trƣớc. Vậy tổng cộng có 12 NDTCN tham gia

phỏng vấn (phụ lục 17). Nội dung phỏng vấn đã cho thấy những lý do dẫn đến sự khác

biệt về mức độ thỏa mãn giữa nhóm nhà đầu tƣ có trả phí và không trả phí nhƣ sau:

Đầu tiên là sự khác biệt về mục đích sử dụng dịch vụ TTTC của hai nhóm

NDTCN có trả phí và không trả phí. Với nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ TTTC không

trả phí thì mục đích khi sử dụng dịch vụ chỉ là tham khảo khi cần ra quyết định đầu tƣ.

Thông tin của dịch vụ TTTC không là yếu tố quyết định trong quyết định đầu tƣ của

NDTCN. Nó chỉ đóng góp dƣới 30% trong quyết định đầu tƣ của nhóm NDTCN không

trả phí. Ngƣợc lại, với nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ có trả phí thì thông tin của dịch

vụ TTTC là thông tin cần thuyết phải có khi NDTCN có nhu cầu đầu tƣ. Nó có ảnh

hƣởng rất cao trong quá trình ra quyết định đầu tƣ của NDTCN. Tỉ trọng đóng góp

trong quyết định đầu tƣ là trên 50 đối với nhóm NDTCN có trả phí. Vì vậy nhóm

NDTCN này rất chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ TTTC, cụ thể là tính chính xác của

TTTC và thời gian cung cấp nhanh nhất.

Thứ hai là nhu cầu sử dụng, cụ thể là tính liên tục và ổn định của dịch vụ TTTC.

Đối với nhóm NDTCN không trả phí thì nhu cầu không rõ ràng. Nhóm này dễ dàng

chấp nhận việc không nhận đƣợc dịch vụ liên tục hay sự thiếu ổn định của dịch vụ do

họ dễ dàng thay thế bằng những nguồn thông tin khác để ra quyết định đầu tƣ. Ngƣợc

lại, với nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ TTTC có trả phí là một nhu cầu cần thuyết.

Dựa vào những thông tin của dịch vụ để họ xem xét và phân tích để tìm kiếm cơ hội

đầu tƣ và ra quyết định đầu tƣ. Với tầm quan trọng nhƣ vậy, nên bất kỳ một sự cố nào

của dịch vụ sẽ ảnh hƣởng rất nhiều đến quá trình đầu tƣ của NDTCN.

Thứ ba là cách sử dụng thông tin của dịch vụ TTTC. Với nhóm NDTCN không

trả phí, họ chỉ sử dụng những TTTC có tính tổng hợp và dành rất ích thời gian để phân

tích sâu hơn những thông tin và số liệu thu đƣợc từ dịch vụ. Ngƣợc lại, nhóm NDTCN

có trả phí thì có một qui trình rõ ràng về xử lý thông tin và số liệu theo chiều rộng và

theo chiều sâu phù hợp với nhu cầu riêng của NDTCN. Vì thế, nhu cầu sử dụng thông

tin và dữ liệu TTTC khá là chuyên sâu nhƣ dữ liệu liên tục từ quá khứ đến hiện tại, bao

gồm từ từng công ty đến từng ngành nghề và toàn thị trƣờng …

Với sự khác biệt từ mục đích, nhu cầu và cách sử dụng của 2 nhóm NDTCN sử

dụng dịch vụ TTTC có phí và không có phí dẫn đến sự khác biệt về mức độ thỏa mãn.

Qua cuộc phỏng vấn trên cho thấy là nhóm NDTCN có trả phí mới thật sự là sử dụng

gần nhƣ hết thông tin mà dịch vụ cung cấp TTTC mang đến. Và do giới hạn thời gian

nên tác giả sẽ tập trung vào nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ có trả phí. Khi nghiên cứu

cụ thể về nhóm khách hàng này, sự cần thuyết của của luận văn này sẽ phục vụ tốt hơn

cho những nhà cung cấp đang thu phí trên thị trƣờng để gia tăng sự thỏa mãn của

khách hàng. Vì vậy, tác giả đều chỉnh mô hình nghiên cứu và tiến hành phân tích hồi

qui tập trung vào nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ TTTC có trả phí (n = 96).

4.2.4 Đều chỉnh mô hình nghiên cứu

Để tiến hành phân tích hồi quy, các nhân tố đƣợc đặt lại tên cho phù hợp với các

biến trong từng nhân tố, mô hình nghiên cứu cũng đƣợc hiệu chỉnh với các nhân tố mới

hoặc tên gọi mới thay cho một số nhân tố ban đầu (phụ lục 14) với mẫu là nhóm

NDTCN sử dụng dịch vụ TTTC có trả phí (n = 96).

Năng lực chuyên môn

Phƣơng tiện hữu hình

Sự thỏa mãn của NDTCN

Sự tin cậy

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện)

H1: NDTCN cảm nhận về năng lực chuyên môn của nhân viên của công ty cung cấp

Phát biểu các giả thuyết

H2: NDTCN cảm nhận về phƣơng tiện hữu hình của dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn

dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của NDTCN về dịch vụ càng cao.

H3: NDTCN cảm nhận về sự tin cậy của dịch vụ càng cao thì sự thỏa mãn của

của NDTCN về dịch vụ càng cao.

NDTCN về dịch vụ càng cao.

Phƣơng trình hồi quy:

Sự thỏa mãn = β0 + β1 Năng lực chuyên môn của nhân viên +

β2 Phƣơng tiện hữu hình + β3 Sự tin cậy + e

Trong đó βi là các hệ số hồi quy riêng phần và e là một biến độc lập ngẫu nhiên

có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phƣơng sai không đổi σ2.

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI

Mô hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của NDTCN

đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và các biến độc lập có đƣợc từ mô hình đã

đƣợc hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố gồm 3 nhân tố (1) Năng lực chuyên môn của

nhân viên, ký hiệu CM, (2) Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT, (3) Sự tin cậy, ký hiệu

TC với mẫu là nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ TTTC có trả phí (n = 96).

Phƣơng pháp đƣa các biến vào cùng một lúc đƣợc sử dụng cho phân tích hồi

quy. Các yêu cầu trong phân tích hồi quy tuyến tính bội: (1) phân tích tƣơng quan giữa

các biến trong mô hình hồi quy, (2) Phƣơng trình hồi qui, (3) kiểm định mức độ phù

hợp của mô hình, (4) kiểm tra giả thuyết.

Bƣớc đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội, tác giả tiến hành

phân tích tƣơng quan giữa các biến trong mô hình hồi quy. Một hệ số tƣơng quan tuyệt

đối lớn (0.85) chỉ ra một hiện tƣợng đa cộng tuyến, nghĩa là các khái niệm nghiên cứu

trùng lắp với nhau và có thể chúng đang đo lƣờng cùng một một thứ, hệ số tƣơng quan

nên nhỏ hơn 0.85 để đạt đƣợc yêu cầu về giá trị phân biệt (John & Benet-martinez,

2000- dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010).

Trong mô hình hồi qui bội có thêm giả thuyết là các biến độc lập không có

tƣơng quan hoàn toàn với nhau. Vì vậy, khi ƣớc lƣợng mô hình hồi qui bội thì cần phải

kiểm tra giả thuyết này thông qua hiện tƣợng đa cộng tuyến. Theo Hair & ctg (2006),

cách đo lƣờng để kiểm định ảnh hƣởng của đa cộng tuyến là tính giá trị dung sai hoặc

hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF). Nếu hệ số VIF lớn hơn 10 thì hiện tƣợng đa cộng

tuyến nghiêm trọng đang tồn tại. Nhƣ vậy, để đảm bảo không có hiện tƣợng đa cộng

tuyến nghiêm trọng, mô hình hồi quy phải có hệ số VIF nhỏ hơn 10.

Để sử dụng mô hình hồi qui bội cần xem đều kiện về biến nhƣ: có một biến phụ

thuộc và phải là định lƣợng và các biến độc lập có thể là định lƣợng hay định tính.

Trong mô hình hồi qui bội trong nghiên cứu này, có một biến phụ thuộc là sự thỏa mãn

của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và biến phụ thuộc này là biến

định lƣợng. Các biến độc lập còn lại đều là biến định lƣợng. Vậy mô hình và biến trong

nghiên cứu này là phù hợp.

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình. Chỉ số dùng để đánh giá mức độ phù

hợp mô hình hồi qui bội là hệ số xác định . Vì vậy, để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình chính là kiểm định giả thuyết : = 0 so với giả thuyết thay thế : ≠ 0. Phép kiểm định F đƣợc sử dụng để kiểm định giả thuyết này và nó tƣơng đƣơng

với kiểm định F trong ANOVA nghĩa là so sánh biến thiên hồi qui với biến thiên phần

dƣ. Nếu biến thiên hồi qui lớn hơn nhiều so với biến thiên phần dƣ thì mô hình hồi qui

càng phù hợp vì tổng biến thiên của biến phụ thuộc chủ yếu do các biến độc lập giải

thích.

Kế tiếp, tác giả kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi qui bội để xem kết quả

có tin cậy đƣợc không. Tác giả tiến hành kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ

thuộc và các biến độc lập cũng nhƣ hiện tƣợng phƣơng sai thay đổi, xây dựng mối

quan hệ (trong mẫu) giữa phần dƣ và giá trị qui về hồi qui giữa giá trị dự đoán chuẩn

hóa của phần dƣ chuẩn hóa. Một mô hình hồi qui đƣợc xem là phù hợp khi giá trị dự

đoán chuẩn hóa và e độc lập nhau và phƣơng sai của e không thay đổi.

Hệ số xác định, hệ số beta và hệ số tƣơng quan từng phần đƣợc sử dụng để đánh

giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết. Ngoài ra phần dƣ chuẩn hóa

đƣợc kiểm tra đồng thời để xem xét có vi phạm hay không các giả thuyết về phân phối chuẩn. Hệ số R2 đều chỉnh nói lên rằng phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc đƣợc

giải thích là do các biến độc lập trong mô hình.

4.3.1 Phân tích tƣơng quan

Ngƣời ta sử dụng một hệ số thống kê có tên là hệ số tƣơng quan Pearson để

lƣợng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lƣợng. Nếu

giữa hai biến định lƣợng có sự tƣơng quan chặt chẽ thì phải lƣu ý đến vấn đề đa cộng

tuyến khi phân tích hồi quy. Vấn đề của hiện tƣợng đa cộng tuyến là chúng cung cấp

cho mô hình những thông tin rất giống nhau, và rất khó tách rời ảnh hƣởng của từng

biến một đến biến phụ thuộc. Trong quá trình phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến

đƣợc SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic.

Hệ số tƣơng quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thƣớc mẫu

PT .670** 0 96

Hệ số tƣơng quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thƣớc mẫu

TC .645** 0 96 .563** 0 96

Hệ số tƣơng quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thƣớc mẫu

SAT .679** 0 96 .692** 0 96 .440** 0 96

SAT

Hệ số tƣơng quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) Kích thƣớc mẫu

96 .670** 0 96 .645** 0 96 .679** 0 96

96 .563** 0 96 .692** 0 96

96 .440** 0 96

**. Tƣơng quan có ý nghĩa tại mức 0,01 (2 chiều)

Bảng 4.1 Sự tƣơng quan giữa các khái niệm nghiên cứu

Xét ma trận tƣơng quan ở bảng 4.1, ta thấy có sự tƣơng quan chặt chẽ giữa biến

phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình. Mặt khác, giữa các biến độc lập cũng có

sự tƣơng quan với nhau, đối với vấn đề này ta cần chú ý hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa

các biến độc lập khi tiến hành kiểm định mô hình.

4.3.2 Phƣơng trình hồi qui

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng SPSS với phƣơng pháp Enter

(đồng thời), vì đã giả thuyết là năng lực chuyên môn, phƣơng tiện hữu hình và sự tin

cậy có tác động cùng chiều vào sự thỏa mãn của NDTCN (phụ lục 18).

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R2 = 0.568 (#0) và R2 đều chỉnh =0.554. Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa là 0.000. Nhƣ vậy mô hình

hồi qui phù hợp. Hay nói cách khác, các biến độc lập giải thích đƣợc khoảng 55,4%

biến phụ thuộc.

Bảng 4.2 Mô hình hồi quy với mẫu đầy đủ (n = 190) (Nguồn: Phụ lục 19)

Các biến Hệ số beta (*) Giá trị t Mức ý nghĩa r riêng phần

Biến độc lập

.439 4.279 .000 .407 Năng lực chuyên môn của nhân viên (CM)

Phƣơng tiện hữu hình (PT) .453 4.777 .000 .446

Sự tin cậy (TC) -.098 -1.060 .292 -.110

Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ cá nhân

R2 điều chỉnh = 55.4 Giá trị F = 40.360 Mức ý nghĩa của F = 0.000

Mô hình hồi quy theo phƣơng pháp Enter.

(*) Hệ số beta đã chuẩn hóa

Xem xét bảng trọng số hồi qui, biến CM và PT có tác động cùng chiều vào SAT

vì trọng số hồi qui B của hai biến này có ý nghĩa thống kê ( cả hai đều có p = 0,000).

Nếu so sánh tác động của hai biến này lên SAT lần lƣợt là CM = 0,439 và PT =

0,453. Nhƣ vậy, PT tác động vào SAT mạnh hơn CM (tuy không nhiều).

Với biến tin cậy (TC) tác động âm vào SAT, tuy không có ý nghĩa thống kê

( CM = -0,098; p = 0,292). Tuy nhiên, nếu nhìn vào các hệ số tƣơng quan thì hệ số

tƣơng quan Pearson r = 0,440. Nhƣ vậy, TC và SAT có quan hệ cùng chiều với nhau.

Nhìn vào hệ số tƣơng quan từng phần (trong mẫu) Pcor(x,y) và tƣơng quan bán phần

Scor(x,y) thấy hai hệ số tƣơng quan này âm. Điều này có nghĩa là hai biến còn lại (CM

và PT) đã giải thích phần TC giải thích cho SAT. Nhìn lại kiểm định đa cộng tuyến, hệ

số VIF = 1,8 (<2). Vì vậy, một cách tổng quát, đạt yêu cầu. Trong nghiên cứu này,

chƣa thể kết luận là sự tin cậy không có tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đƣợc,

mà sự tin cậy đã đƣợc thể hiện trong phƣơng tiện hữu hình, năng lực chuyên môn

Ngoài ra, sau khi chạy ra kết quả phân tích này, tác giả đã thực hiện phỏng vấn

lại một số đối tƣợng khách hàng để tìm hiểu lý do vì sao nhân tố sự tin cậy lại không có

ý nghĩa trong phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng. Kết quả tìm hiểu cho

thấy, do đây là một dịch vụ còn khá mới tại Việt Nam nên ngƣời dùng chƣa có sự trải

nghiệm nhiều và chƣa có một cơ quan hay tổ chức đánh giá mức độ tin cậy của từng

dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí hay các công ty cung cấp dịch vụ có trả phí. Và để

xác định sự tin cậy của một dịch vụ hay một công ty, NDTCN chỉ có thể thông qua sử

dụng dịch vụ mới có thể đánh giá đƣợc. Vì vậy, các biến thành phần thuộc về sự tin

cậy vẫn là cần thiết để ngƣời tiêu dùng cân nhắc trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ

nhƣng hệ số beta chuẩn hóa là -0,098 chỉ là thứ yếu so với những yếu tố khác và không

tác động nhiều đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của NDTCN.

Do đó, phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội đƣợc điều chỉnh lại nhƣ sau:

SAT = 0.439CM+ 0.543PT

Trong đó:

 SAT: Sự thỏa mãn của NDTCN

 CM : Năng lực chuyên môn

 PT: Phƣơng tiện hữu hình

Căn cứ vào trọng số Beta hoặc hệ số tƣơng quan từng phần và tƣơng quan riêng

(Part and partial correlations) (phụ lục 18), ta có thể nhận định tầm quan trọng tƣơng

đối của các biến độc lập trong mô hình hồi quy bội này hay còn gọi là ảnh hƣởng (tác

động) của các biến độc lập đối với sự biến thiên của biến phụ thuộc sự thỏa mãn của

NDTCN theo thứ tự nhƣ sau: phƣơng tiện hữu hình, năng lực chuyên môn.

4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phƣơng sai (ANOVA) là phép kiểm

định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Ở đây sẽ xem

xét biến phụ thuộc SAT có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không.

Giả thuyết kiểm định là:

Ho: β1= β2= β3= 0

Giá trị F của mô hình đầy đủ các biến đƣợc trích từ tính toán của phần mềm

SPSS:

Trung bình bình phƣơng

Tổng bình phƣơng 38.693

12.898

Kiểm định F 40.360

Mức ý nghĩa .000a

Hồi qui

29.400

.320

Phần dƣ

68.093

Tổng

a. Biến độc lập: (hệ số), TC, PT, CM b. Biến phụ thuộc: SAT

Bảng 4.3 Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA (Nguồn: Phụ lục 19) Mô hình

Kết quả của hồi quy cho biết thông tin về sự biến thiên của dữ liệu đƣợc giải

thích bởi mô hình. Kết quả của phần dƣ cho biết biến thiên của dữ liệu không đƣợc giải

thích bởi mô hình. Một mô hình với Tổng bình phƣơng của Hồi quy lớn hơn so với

Tổng bình phƣơng của Phần dƣ cho thấy mô hình giải thích hầu hết phƣơng sai của

biến phụ thuộc. Ở đây ta thấy mô hình đã giải thích hầu hết phƣơng sai của biến phụ

thuộc SAT. Nói cách khác, bảng này nói rõ hơn về ý nghĩa của R2 ở bảng tóm lƣợc ở

trên.

Giá trị mức ý nghĩa rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho. Nói

cách khác là các hệ số hồi quy sẽ khác 0 và mô hình hồi quy tuyến tính bội ở đây phù

hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.

4.3.4 Kiểm định giả thuyết

Kiểm định giả thuyết H1

Yếu tố ―Năng lực chuyên môn của nhân viên‖ có tác động dƣơng tính trên sự

thỏa mãn của nhà đầu tƣ ở mức ý nghĩa < 0.001 với hệ số beta 0.439 và hệ số tƣơng

quan riêng phần 0.407. Giả thuyết H1 đƣợc chấp nhận, có nghĩa rằng nhà đầu tƣ cảm

nhận năng lực chuyên môn của nhân viên càng cao thì sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ càng

cao.

Kiểm định giả thuyết H2

Yếu tố ―Phƣơng tiện hữu hình‖ có tác động dƣơng tính trên sự thỏa mãn của nhà

đầu tƣ ở mức nghĩa < 0.001 với hệ số beta 0.453 và hệ số tƣơng quan riêng phần 0.446.

Giả thuyết H2 đƣợc chấp nhận, có nghĩa là nhà đầu tƣ cảm nhận về phƣơng tiện hữu

hình của dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí càng cao thì sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ

càng cao.

Kiểm định giả thuyết H3

Giá trị sig. của yếu tố ―Sự tin cậy‖ (0.292) cho thấy nó không có ý nghĩa trong

mô hình. Nhƣ vậy giả thuyết H3 không đƣợc chấp nhận, có nghĩa là yếu tố ―Sự tin cậy‖

với một thang đo ba thành phần trong nghiên cứu này không có tác động vào sự thỏa

mãn của nhà đầu tƣ.

4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO ĐỘ TUỔI

VÀ TRÌNH ĐỘ BẰNG CẤP

Dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí phù hợp cho đối tƣợng NDTCN với nhiều độ

tuổi khác nhau. Mẫu trong nghiên cứu này có những nhóm tuổi nhƣ sau: NDTCN dƣới

25 tuổi, NDTCN có độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi , NDTCN có độ tuổi từ 35 đến 45 tuổi ,

và NDTCN có độ tuổi trên 45 tuổi. Nghiên cứu này sẽ kiểm định có sự khác biệt hay

không về mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí

theo độ tuổi.

Bên cạnh đó, dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí còn phù hợp với những đối

tƣợng NDTCN có những trình độ bằng cấp khác nhau. Mẫu trong nghiên cứu này có

những nhóm bằng cấp nhƣ sau: NDTCN có bằng phổ thông trung học, NDTCN có

bằng cao đẳng, NDTCN có bằng đại học và NDTCN có bằng sau đại học. Nhƣ vậy đối

tƣợng NDTCN có 4 trình độ bằng cấp khác nhau. Nghiên cứu này sẽ kiểm định có sự

khác biệt hay không về mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC

có trả phí theo bằng cấp.

Việc kiểm định có hay không sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của NDTCN

theo độ tuổi và theo trình độ bằng cấp, tác giả nhận thấy là đều cần thuyết để các công

ty dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí có cái nhìn cụ thể hơn và có những giải pháp phù

hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC

có trả phí tại Việt Nam hiện nay.

Để kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ

cung cấp TTTC có trả phí theo độ tuổi và theo trình độ bằng cấp, tác giả dùng phƣơng

pháp phân tích phƣơng sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định T vì

phƣơng pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên.

4.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi

Sau khi tiến hành kiểm định ANOVA kết quả thu đƣợc (phụ lục 20) nhƣ sau:

kiểm định Levence về phƣơng sai đồng nhất không có ý nghĩa (sig. = 0,488), nghĩa là

không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê về phƣơng sai mức độ thỏa mãn

của các nhóm có độ tuổi khác nhau. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử

dụng tốt. Tiếp theo, với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,124 và độ tin cậy của phép kiểm

định này là 90% ( mức ý nghĩa = 0,1) thì có thể nói trong kết quả kiểm định giữa các

nhóm có độ tuổi khác nhau có trung bình không khác nhau Vậy không có sự khác biệt

về mức độ thỏa mãn giữa các NDTCN có độ tuổi khác nhau đối với dịch vụ cung cấp

TTTC.

Do dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí là hình thức cung cấp dữ liệu tài chính

còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Đa số NDTCN đang sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC có

trả phí hiện nay đều xuất phát từ nhu cầu TTTC cho quá trình ra quyết định đầu tƣ của

cá nhân trong vài năm trở lại đây. Nhƣ vậy cả ngƣời có độ tuổi thấp và độ tuổi cao đều

là những ngƣời mới bắt đầu tìm hiểu và sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC và những

NDTCN này chƣa từng cảm nhận về dịch vụ này trƣớc đó. Bên cạnh đó, dịch vụ cung

cấp TTTC hiện nay có sự nhất quán về nội dung và hình thức để phù hợp cho nhiều đối

tƣợng có nhu cầu sử dụng nên mức độ thỏa mãn về dịch cụ này không có sự khác biệt

theo độ tuổi.

4.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo trình độ

Sau khi tiến hành kiểm định ANOVA về các nhóm NDTCN có trình độ bằng

cấp khác nhau với kết quả thu đƣợc (phụ lục 20) nhƣ sau: kiểm định Levence về

phƣơng sai đồng nhất không có ý nghĩa (sig. = 0,542), nghĩa là không có sự khác nhau

một cách có ý nghĩa thống kê về phƣơng sai mức độ thỏa mãn của các nhóm có độ tuổi

khác nhau. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt. Tiếp theo, với mức

ý nghĩa quan sát Sig. = 0,134 và độ tin cậy của phép kiểm định này là 90% ( mức ý

nghĩa = 0,1) thì có thể nói trong kết quả kiểm định giữa các nhóm trình độ bằng cấp

có trung bình không khác nhau. Vậy không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa

các NDTCN có trình độ bằng cấp khác nhau đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí.

Hầu hết các NDTCN có thể đã sử dụng ít nhất một dịch vụ cung cấp TTTC

trong quá trình ra quyết định đầu tƣ với những cách tiếp cận khác nhau do đó có thể có

sự khác biệt về mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và có

thể đối tƣợng NDTCN chỉ mới tốt nghiệp phổ thông trung học sẽ có sự khác biệt về

mức độ thỏa mãn so với đối tƣợng NDTCN đã từng học đại học rồi. Nhƣng kết quả

kiểm định cho thấy không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo trình độ bằng cấp

do dịch vụ cung cấp TTTC rất mới mẻ tại Việt Nam. Bên cạnh đó, dịch vụ cung cấp

TTTC hiện nay có sự nhất quán về dịch vụ cung cấp TTTC để phù hợp cho nhiều đối

tƣợng có nhu cầu sử dụng nên mức độ thỏa mãn về dịch vụ này không có sự khác biệt

theo trình độ bằng cấp.

TÓM TẮT CHƢƠNG 4

Chƣơng 4 đã phân tích đƣợc các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phần mềm xử

lý số liệu SPSS phiên bản 17.0. Kết quả cho thấy mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn

của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí từ 5 thành phần nhƣ đề xuất ở

chƣơng 3 còn lại 3 thành phần với một sự thay đổi. Khi thực hiện kiểm định trung bình

(Independent- samples T- test), kết quả cho thấy có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn

giữa hai nhóm khách hàng có trả phí và không trả phí. Tác giả tiến hành phỏng vấn một

số NDTCN để tìm hiểu thêm thì cho thấy là nhóm NDTCN có trả phí mới thật sự là sử

dụng gần nhƣ hết thông tin mà dịch vụ cung cấp TTTC mang đến. Vì vậy, đề tài

nghiên cứu này sẽ tập trung vào nhóm NDTCN sử dụng dịch vụ có trả phí. Tác giả

kiểm định mô hình hồi quy bội thì chỉ còn 2 thành phần có ảnh hƣởng đến mức độ thỏa

mãn của NDTCN.

Chƣơng này cũng kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn của NDTCN

theo độ tuổi và bằng cấp. Kết quả là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn của

NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí theo độ tuổi và trình độ bằng cấp.

CHƢƠNG 5 : KIẾN NGHỊ

5.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH

Nghiên cứu này đã đạt đƣợc mục tiêu ban đầu là xây dựng và kiểm định mô hình

sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí từ đó xác định các

yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN. Nghiên cứu này đã phát triển đƣợc các

yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả

phí (phụ lục 20). Có 13 biến để đo lƣờng 2 thành phần: (1) năng lực chuyên môn (8

biến quan sát), (2) phƣơng tiện hữu hình (5 biến quan sát). Sau khi hiệu chỉnh và kiểm

định, các thành phần trong thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.

Cả hai nhân tố trong thang đo đều có tác động một cách có ý nghĩa đến sự thỏa

mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí. Mô hình hồi qui cho thấy

―phƣơng tiện hữu hình‖ có ảnh hƣởng mạnh nhất và ―năng lực chuyên môn‖ là yếu tố

thứ hai tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả

phí. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, những đánh giá của NDTCN về mức độ tin cậy

của dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí là không cao. Kết quả kiểm định cho thấy không

có sự phân biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và theo trình độ bằng cấp. Đều này

cho thấy dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí đã có sự nhất quán trong việc cung cấp dịch

vụ, một sự phù hợp cho nhiều đối tƣợng để dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí tiếp cận

với nhiều NDTCN hơn. Dịch vụ cần phát huy hơn nữa sự nhất quán này để dịch vụ

cung cấp TTTC thật sự là phần cần thuyết hỗ trợ trong quá trình ra quyết định đầu tƣ

hiệu quả của NDTCN.

5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.2.1 Phƣơng tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy ―phƣơng tiện hữu hình‖ là yếu tố quan trọng nhất

tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tƣ dịch vụ cung cấp thông tin đầu tƣ chứng

khoán. Cụ thể là tính hấp dẫn và dễ dàng sử dụng của website, phần mềm, ứng dụng di

động, hình thức cung cấp đa dạng và dịch vụ luôn đƣợc nâng cấp. Do dịch vụ cung cấp

TTTC có trả phí vẫn trong giai đoạn đầu của sự phát triển và còn khá mới tại Việt Nam

nên ngƣời sử dụng thƣờng tập trung những gì hữu hình và có thể cảm nhận đƣợc ngay

khi sử dụng. Chính đều đó cũng là một yếu tố giải thích cho lý do tại sao ―phƣơng tiện

hữu hình‖ trở thành yếu tố quan trọng nhất trong kết quả nghiên cứu này. Bên cạnh đó,

do ngƣời sử dụng cũng là những ngƣời mới sử dụng dịch vụ trong một thời gian chƣa

dài và chƣa có nhiều trải nghiệm và so sánh giữa nhiều nhà cung cấp trong cùng một

dịch vụ nên xu hƣớng đánh giá dịch vụ của khách hàng sẽ là những gì trực quan và cụ

thể. Tuy nhiên, giống nhƣ quá trình phát triển của những dịch vụ khác, khi dịch vụ

cung cấp TTTC ngày càng phát triển thì yếu tố ―phƣơng tiện hữu hình‖ sẽ giảm dần

mức độ quan trọng do sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà cung cấp dẫn đến khoảng

cách ―phƣơng tiện hữu hình‖ giữa các nhà cung cấp không còn cách xa nhiều.

 Về website, website là hình thức cung cấp chủ yếu các dịch vụ TTTC hiện nay

tại Việt Nam. Do cạnh tranh thu hút ngƣời dùng nên các nhà cung cấp thƣờng

cho nhiều loại TTTC lên cùng một website từ các nguồn TTTC giống nhau.

Đều này dẫn đến các website này đều giống nhau về nội dung chỉ khác về giao

diện website. Về chất lƣợng TTTC của website, do không có sự cập nhật liên

tục, thƣờng xuyên và không hƣớng về NDTCN nên các sản phẩm không đa

dạng và không đáp ứng đƣợc yêu cầu hỗ trợ cho quá trình ra quyết định đầu tƣ

của NDTCN. Về hình thức cung cấp, TTTC chỉ đƣợc cung cấp trên website

công ty cung cấp dịch vụ nên khi NDTCN muốn sử dụng thì phải xử lý thủ

công rất nhiều nên gây khó khăn cho việc sử dụng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch

vụ cần đầu tƣ xây dựng nội dung website có giá trị chuyên môn cao và hình

thức tiện lợi. Cần đầu tƣ nhiều thông tin hƣớng dẫn sử dụng và hỗ trợ trực

tuyến để dịch vụ thật sự xóa đi khoảng cách về không gian và thời gian.

 Các phần mềm trên máy tính đƣợc sử dụng để cung cấp các dữ liệu về TTTC.

Các phần mềm này nhằm giúp ngƣời sử dụng dễ dàng kết nối với nhà cung cấp

để nhận dữ liệu TTTC nhanh hơn. Tuy nhiên, các phần mềm này vẫn còn

mang tính bán tự động và không ổn định nên gây khó khăn cho NDTCN khi sử

dụng dịch vụ. Nhà cung cấp cần tăng tính tự động và tiện lợi tránh những động

tác thủ công quá nhiều làm mất thời gian và phức tạp với ngƣời sử dụng.

 Về các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động cung cấp TTTC hiện tại là khá ít

và vẫn trong giai đoạn thử nghiệm nên vẫn còn nhiều khiếm khuyết. Về các

ứng dụng trên các thuyết bị cầm tay thông minh, nhà cung cấp cần đầu tƣ phát

triển các ứng dụng vì đây là xu hƣớng phát triển mạnh hiện nay. Ngoài ra còn

có sự đầu tƣ cho các ứng dụng đa dạng, dễ tiếp cận hơn phù hợp với những

chiến lƣợc đầu tƣ của NDTCN. Với sự bùng nổ về internet và công nghệ

thuyết bị cầm tay thông minh, dịch vụ cung cấp TTTC đang và sẽ trở nên gần

gũi và tiện dụng với các NDTCN.

 Về yếu tố ―Hình thức cung cấp của các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại đa dạng

và tiện dụng‖ là hình thức cung cấp đƣợc hiểu là các kênh cung cấp dịch vụ

đến khách hàng nhƣ website, phần mềm, ứng dụng … và các sản phẩm về

TTTC nhƣ dữ liệu phân tích cơ bản, dữ liệu phân tích kỹ thuật, dữ liệu kinh tế...

Hiện tại, NDTCN không có nhiều sự chọn lựa cách sử dụng TTTC trong việc

sử dụng dịch vụ mà phụ thuộc vào nhà cung cấp quyết định. Bên cạnh đó, hầu

nhƣ các sản phẩm TTTC mà NDTCN nhận đƣợc chủ yếu là thông tin sơ cấp từ

nhiều nguồn khác nhau nhƣ: trang web của Ủy ban Chứng khoán Nhà nƣớc,

các công ty chứng khoán, các phƣơng tiện truyền thông khác, vì thế NDTCN

phải mất rất nhiều thời gian và công sức để có thể xử lý và phân tích các TTTC

này. Mảng cung cấp thông tin và phân tích chuyên sâu hiện nay tại thị trƣờng

Việt Nam có thể coi là bị bỏ ngỏ vì khâu triển khai không tốt, thông tin bị đánh

giá là chƣa chính xác và cập nhật. Các công ty chƣa hƣớng về khách hàng

nhiều và chƣa mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dich vụ. Với

sự phát triển về chiều rộng và chiều sâu của TTCK tại Việt Nam, các công ty

cung cấp dịch vụ TTTC cần đa dạng hóa các hình thức cung cấp để khách hàng

có thể dễ dàng chọn lựa các hình thức sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, các sản

phầm TTTC cần đa dạng hóa và hỗ trợ hiệu quả trong quá trình ra quyết định

đầu tƣ của NDTCN.

 Về yếu tố ―Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ

khi sử dụng dịch vụ.‖ là một yếu tố cho thấy sự đầu tƣ liên tục của nhà cung

cấp dịch vụ. Với sự phát tiển liên tục về lƣợng và chất trên thị trƣờng chứng

khoán, dịch vụ TTTC cũng phải liên tục cải tiến liên tục để phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất. Qua nghiên cứu này cho thấy NDTCN đánh giá yếu tố

này khá quan trọng.

5.2.2 Năng lực chuyên môn của nhân viên

Thành phần ―năng lực chuyên môn‖ có ảnh hƣởng thứ hai sau thành phần

―phƣơng tiện hữu hình‖ đến mức độ thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp

TTTC. Cụ thể là tính sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên, kinh nghiệm và kiến thức của

nhân viên. Các yếu tố này thể hiện ý nghĩa NDTCN rất chú trọng thái độ, kinh nghiệm

và kiến thức của nhân viên của công ty cung cấp TTTC. Đều này là do đa số khách

hàng sử dụng dịch vụ có trình độ khá cao (trên 85 đối lƣợng khảo sát là có trình độ

cao đẳng và đại học trở lên - nguồn phụ lục 10) và có tài sản trong xã hội nên đòi hỏi

nhân viên tiếp xúc khách hàng phải có thái độ tích cực và một nền tảng kiến thức và

kinh nghiệm vững vàng. Đây sẽ là thách thức đối với các công ty cung cấp dịch vụ

TTTC nhƣng cũng là cơ hội cho những công ty có chiến lƣợc hƣớng đến khách hàng rõ

ràng. Qua nghiên cứu này, tác giả hy vọng mang đến cho các nhà quản trị của các công

ty đang kinh doanh dịch vụ TTTC một góc nhìn khác trong việc tiếp cận và phục vụ

khách hàng là NDTCN ngày càng tốt hơn.

 Về yếu tố ―Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ‖, ―Nhân viên rất tận

tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ‖, ―Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc

của nhà đầu tƣ‖, ―Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ‖,

―Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ‖, ―Công ty rất

quan tâm đến đều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ‖ đƣợc hiểu là thái độ

phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng. Theo nhiều nhận xét của các

chuyên gia về dịch vụ tại Việt Nam nói chung cho thấy các công ty kinh doanh

dịch vụ chƣa chú trọng đúng mức đến yếu tố này. Đây là điểm yếu khá phổ

biến hiện nay của các doanh nghiệp Việt Nam. Và ngƣợc lại các doanh nghiệp

nƣớc ngoài đang dùng chính yếu tố này làm thế mạnh để tấn công thị trƣờng

Việt Nam với các mô hình chuỗi hay mô hình nhƣợng quyền. Và các doanh

nghiệp đang kinh doanh dịch vụ TTTC cũng không thoát đƣợc điểm yếu cố

hữu này. Một lý do khác là do các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ TTTC có

quy mô nhỏ và mới thành lập trong vài năm gần đây nên chƣa nhận thức hay

chƣa đủ nguồn lực để xây dựng một quy trình đào tạo thái độ phục vụ của nhân

viên một cách chuẩn mực và hƣớng về khách hàng.

 Về yếu tố ―Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao‖ và yếu tố ―Nhân viên có

kiến thức chuyên môn vững chắc‖ là hai yếu tố thể hiện cụ thể năng lực

chuyên môn của nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ TTTC. Do hoạt động

đầu tƣ tài chính trên thị trƣờng chứng khoán là một hoạt động phức tạp nên đòi

hỏi những ngƣời tham gia phải có kinh nghiệm và kiến thức phù hợp. Và nhân

viên của công ty kinh doanh trong ngành cũng phải đáp ứng yêu cầu đó. Nếu

nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ không đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên

thì có thể dẫn đến gây ảnh hƣởng gián tiếp đến khách hàng và nghiêm trọng

hơn là có thể gián tiếp gây thiệt hại vật chất cho khách hàng. Và đây cũng là

tiêu chuẩn đạo đức để hành nghề trong lĩnh vực tài chính trên thế giới.

5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Cũng nhƣ bất kỳ nghiên cứu nào khác, nghiên cứu này cũng có những hạn chế

đồng thời đó cũng là những hƣớng nghiên cứu tiếp theo:

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu này tập trung vào nhóm NDTCN đang sử dụng

dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí trên 10 sàn giao dịch chứng khoán tại TP.HCM. Khả

năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nó đƣợc lặp lại tại một số

địa phƣơng khác tại Việt Nam và tại nhiều sàn giao dịch chứng khoán khác nữa. Đây

cũng là hƣớng mới cho các nghiên cứu tiếp theo.

Thứ hai, nghiên cứu này thực hiện kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện NDTCN ở các

sàn giao dịch chứng khoán tại TP.HCM. Tính tổng quát hóa của kết quả nghiên cứu sẽ

cao hơn nếu nghiên cứu tiếp theo lặp lại nghiên cứu này với mẫu đƣợc chọn với nhiều

dạng NDTCN khác nhau nhƣ NDTCN có trình độ và kinh nghiệm đầu tƣ cao hay thấp,

hay NDTCN dành nhiều thời gian hay ít thời gian cho công việc đầu tƣ chứng khoán.

Cuối cùng là nghiên cứu này chỉ xem xét mối quan hệ giữa CLDV và sự thỏa

mãn của NDTCN. Có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự

thỏa mãn của NDTCN nhƣ nhận thức của NDTCN về phí dịch vụ, mức độ hấp dẫn của

các gói dịch vụ cung cấp TTTC , sự uy tín…Vấn đề này đƣa ra các hƣớng nghiên cứu

nữa cho các nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I - Tiếng Việt:

1 Bùi Sƣởng, 2007. Khoảng trống dịch vụ chứng khoán. Tại

http://tinnhanhchungkhoan.vn/charts/noidung.php?nid=1441 truy cập ngày

19/2/2013.

2 Đặng Thị Thuy Thùy, 2011. Đánh giá sự thỏa mãn của học viên đối với dịch vụ

đào tạo đại học E-learning tại Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế.

3 ĐH Kinh Tế Quốc Dân, 2011. Giáo trình thị trường chứng khoán

4 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. hân t ch dữ liệu nghiên cứu với

SPSS. NXB Hồng Đức.

5 Lê Văn Hinh, 2012. Thị trường chứng khoán Việt Nam: một sô đóng góp và tác

động. Luận văn thạc sĩ kinh tế.

6 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. NXB

ĐHQG TP.HCM.

7 Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

NXB Lao động xã hội.

8 Thanh Thanh Lan, 2008, Theo Herald Tribune. Thomson Reuters: Hành trình

tiếm ngôi Bloomberg. Tại http://tuanvietnam.vietnamnet.vn/thomson-reuters-

hanh-trinh-tiem-ngoi-bloomberg truy cập ngày 19/2/2013.

II - Tiếng Anh

1 Antonio Danova, 2012. IBISWorld Industry Report OD5491 Financial Data

Service Providers in the US. IBISWorld. September 2012.

2 Avedis Donabedian, 1992. Health Administration Press in Ann Arbor. Mich.

3 Babakus, E. & Boller, G.W., 1992. A Empirical Assessment of the SERVQUAL

Scale. Journal of Business Research. 24: 253-268.

4 Bitner và Zeithaml, 2003. Services Marketing: Integrating Customer Focus

across the Firm, 4th edition. Mcgraw-Hill.

5 Bollen, 1998, Bollen, K. A., 1998. Path analysis, in P. Armitage & T. Colton, eds,

„Encyclopedia of Biostatistics. Wiley, pp. 3280—3284.

6 Bolton và Drew, 1991, a Bolton, Ruth N. and James H. Drew, 1991. A

Longitudinal Analysis of the Impact of Service, Changes on Customer Attitudes.

Journal of Marketing, 55 (1), 1991, 1-10.

7 Carman, 1990. Consumer perceptions of service quality: An assessment of the

SERVQUAL dimensions. Journal of retailing, 66, 33 - 55.

8 Churchill, Brown và Peter, 1993. Improving the measurement of service quality.

Journal of retailing, 69, 127 - 139.

9 Cronin, J. J. & Taylor, S. A., 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination

and Extension, Journal of Marketing.

http://www.jstor.org/discover/10.2307/1252296?uid=3739320&uid=2&uid=4&si

d=21101744022543 , 56 July: 55-68, 1992.

10 Darby and Karni, 1973, Darby, Michael R., and Edi Karni, 1973. Free

Competition and the Optimal Amount of Fraud. Journal of Law and Economics

16(1): 67-88.

11 Donabedian, 1982, 1980. Explorations in quality assessment and monitoring

12 Friday và Cotts, 1995. Quality facility management: A marketing and customer

service approach. Wiley.

13 Gitomer, 1998. Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is

Priceless: How to Make Them Love You, Keep You Coming Back, and Tell

Everyone They Know

14 Grönroos C, 1984. A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, 18(4):36-10

15 Gronroos C, 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books,

Lexington, MA.

16 Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis (6th Edition). Prentice Hall

17 Ho, Wu, 1999. Ho, C.-F., and Wu, W.H., 1999. Antecedents of customer

satisfaction on the Internet: an empirical study of online shopping. Proceedings of

the 32nd Annual Hawaii International Conference on Systems Sciences, IEEE

Computer. Soc, Los Alamitos, CA, Maui, HI, USA, p.9.

18 Jonathan Ernst, 2011. How Bloomberg does business. The Nation, February 2011.

19 Kotler, 2009. Marketing management. Pearson Education, pp. 411- 412

20 Lewis, R.C. and Booms, B.H., 1983. The marketing aspects of quality

21 Lin, 2003. Evaluating a Servicescape: The Effect of Cognition and Emotion.

International J Hospitality Management.

22 Nelson, 1974, Nelson, P., 1974. Advertising as information. Journal of Political

Economy 81, 729–754.

23 Olive, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. ME Sharpe

24 Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1993. More on Improving

Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69 (1): 140-47.

25 Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A., 1991. Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-100.

26 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1985. A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Maketing, 49

(fall): 41-50.

27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of

Retailing, 64 (1): 12-40.

28 Patterson et. al., 1997, Patterson, M.G., West, M.A., Lawthom. R. and Nickell, S.,

1997. Impact of People Management Practices on Business Performance. Issues

in People Management, 22: 1-28.

29 Stanley Reed, 2008. Media Giant or Media Muddle? Tại

http://www.businessweek.com/stories/2008-04-30/media-giant-or-media-muddle

truy cập ngày 27/2/2013.

30 Tse và WiltonTse, D.K. & Wilton, P.C., 1988. Model of Consumer Satisfaction

Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 1988.

31 Zeithaml, V.A & Bitner, 2000. M.J Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.

32 Zeithaml, V.A., 1987. Defining and Relating Price, Perceived Quality and

Perceived Value.

III-Website

1. Bản tin ATP www.atpvietnam.com

2. Báo đầu tƣ chứng khoán www.tinnhanhchungkhoan.vn

3. CafeF http://cafef.vn

4. Cổ phiếu 68 www.cophieu68.com

5. Cổng thông tin tổng hợp www.gafin.vn

6. Diễn đàn Vfpress http://vfpress.vn/forum

7. InvestorWords http://www.investorwords.com

9. Sàn OTC www.sanotc.com

8. Saga www.saga.vn

10. Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội www.hastc.org.vn

11. Sở Giao Dịch Chứng Khoán Tp Hồ Chí Minh www.hsx.vn

12. StockBiz www.stockbiz.vn

13. Uỷ ban Chứng khoán Nhà nƣớc http://www.ssc.gov.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Các dịch vụ chính của dịch vụ cung cấp TTTC cho NDTCN trên TTCK tại Việt Nam

Dịch vụ cung cấp thông tin cơ bản: bao gồm các thông tin cơ bản về doanh nghiệp nhƣ thông tin công ty, ban quản lý điều hành, tình hình kinh doanh… và các chỉ số cơ bản về tài chính của các doanh nghiệp niêm yết qua các kỳ báo cáo gần nhất.

Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính chuyên sâu: bao gồm thông tin cơ bản và cung cấp một cơ sở dữ liệu tài chính chuyên sâu của các công ty niêm yết và các ngành nghề đƣợc liên tục cập nhật mới nhất.

Dịch vụ cung cấp dữ liệu giao dịch cuối ngày: bao gồm dữ liệu giao dịch của thị trƣờng cuối ngày để cập nhật vào các phần mềm phân tích nhƣ: Metastock, Amibroker, MT4 …

Dịch vụ cung cấp dữ liệu giao dịch trực tuyến: cung cấp dữ liệu giao dịch của thị trƣờng liên tục trong phiên giao dịch để cập nhật vào các phần mềm phân tích nhƣ: Metastock, Amibroker, MT4 … Dịch vụ cung cấp báo cáo phân tích: cung cấp các bản báo cáo phân tích về công ty, ngành và thị trƣờng. Dịch vụ cung cấp tin tức tài chính: cung cấp các tin tức tài chính về công ty, ngành và thị trƣờng tài chính.

Bảng giá của các nhà cung cấp dịch vụ TTTC cho NDTCN trên thị trƣờng theo từng tháng (ĐVT: 1000 đồng)

Nhà cung cấp Thông tin cơ bản Báo cáo phân tích Tin tức tài chính Dữ liệu giao dịch trực tuyến

Miễn phí Miễn phí ty Thông tin tài chính chuyên sâu 510 500 490 520 Tên dịch vụ Dữ liệu giao dịch cuối ngày Miễn phí Miễn phí Miễn phí 120 110 110 Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí

CafeF.vn ndh.vn vneconomy.vn srsc.com.vn Vfpress.vn VietStock Stockbiz Phú Toàn StockPlus Các công chứng khoán

Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố TP.HCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK tại thành phố TP.HCM. Chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với Anh/Chị về vấn đề này. Cũng xin Anh/ Chị lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi và giúp cho các nhà cung cấp TTTC nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của mình. Khám phá yếu tố chất lƣợng 1. Anh/chị cho biết hiện tại anh/chị đang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp TTTC nào trên TTCK? Lý do anh/chị chọn nhà cung cấp này là gì? 2. Theo anh/chị thì dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK mà anh/chị đang sử dụng có chất lƣợng tốt hay không? Vì sao? 3. Theo anh/chị, khi nói đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp TTTC thì phải nói đến những yếu tố nào? Trong đó yếu tố nào quan trọng nhất? Vì sao? 4. Gợi ý những yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL (5 thành phần) 5. Trong những yếu tố này, anh/chị cho rằng yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba,… và yếu tố nào không hề quan trọng? Vì sao? 6. Anh/chị còn thấy yếu tố khác nào mà anh/chị cho là quan trọng nữa không? Vì sao?

Trân trọng cám ơn các Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu.

Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia

STT Tên chuyên gia Số năm sử dụng dịch vụ TTTC Số lƣợng dịch vụ TTTC đã từng sử dụng Số lƣợng dịch vụ TTTC đã từng sử dụng có trả phí

1 Phạm Lý Phú 2 Nguyễn Vũ Tuấn Hải 3 Lê Kiên Cƣờng 4 Trần Đình Trí 5 Đào Ngọc Bảo LInh 6 Đinh Minh Trí 7 Nguyễn Đức Việt 8 Nguyễn Du 9 Phan Hữu Đồng

3 5 4 5 3 5 5 4 3 4 10 Nguyễn Thanh Lâm 5 4 3 6 4 3 5 5 6 4 1 2 2 2 1 1 2 1 3 2

Phụ lục 4: Thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV và sự thoả mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC

Ký hiệu Mức độ tin cậy

X1 1

Công ty luôn cung cấp TTTC đúng lúc đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. Công ty luôn cung cấp TTTC chính xác đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc.

X2 2 3 Kế hoạch cung cấp dịch vụ luôn đƣợc thông báo đến nhà đầu tƣ kịp thời X3 4 Dịch vụ luôn đảm bảo thực hiện đúng nhƣ các thông báo đến nhà đầu tƣ X4 Thông tin bảo trì và nâng cấp luôn đƣợc thông báo đến nhà đầu tƣ kịp thời

X5 X6 5 6 Nhân viên luôn ngiêm túc thực hiện đúng lời hứa với khách hàng

X7 7

Thông tin hợp đồng của nhà đầu tƣ luôn đƣợc thông báo một cách chính xác Thông tin khuyến mãi dịch vụ dành cho nhà đầu tƣ luôn đƣợc thông báo kịp thời

X8 X9 X10 8 9 Thông báo phí sử dụng luôn gửi đến nhà đầu tƣ kịp thời 10 Khách hàng không gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Khi nhà đầu tƣ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, công ty luôn hỗ trợ nhiệt tình 11

X11 Ký hiệu Mức độ đáp ứng

Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng những sự cố khi nhà đầu tƣ gặp phải.

X12 X13 X14 12 13 Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc của nhà đầu tƣ 14 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của nhà đầu tƣ 15

X15 Ký hiệu X16 X17 X18 X19 X20 Năng lực phục vụ 16 Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ 17 Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ 18 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 19 Nhân viên có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ cao 20 Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt

Ký hiệu X21 X22 X23 Mức độ đồng cảm 21 Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn với nhà đầu tƣ 22 Công ty luôn tìm hiểu tâm tƣ nguyện vọng từng nhà đầu tƣ 23 Công ty rất quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ

Công ty luôn quan tâm đến hiệu quả đầu tƣ của nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ

X24 X25 24 25 Nhân viên rất hiểu mong muốn của nhà đầu tƣ

Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ.

X26 X27 26 27 Nhân viên rất tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ

Nhân viên rất cảm thông với những khó khăn của nhà đầu tƣ trong việc sử dụng dịch vụ

28 29 Dịch vụ sẵn sàng thay đổi để giúp tiện lợi hơn cho nhà đầu tƣ

Phƣơng tiện hữu hình

X28 X29 Ký hiệu X30 X31 X32 30 Thông điệp của dịch vụ rất ấn tƣợng 31 Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng 32 Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng.

Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng

X33 X34 X35 X36 X37 X38 X39 33 34 Tác phong nhân viên rất chuẩn mực 35 Trang phục của nhân viên lịch sự 36 Dịch vụ giúp nhà đầu tƣ đầu tƣ hiệu quả hơn 37 Dịch vụ giúp nhà đầu tƣ tiết kiệm chi phí tiền bạc và thời gian. 38 Thời lƣợng cung cấp dịch vụ mỗi lần là phù hợp 39 Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng

Phụ lục 5: Hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV Mức độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.490

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .510

5.161

.413

9.4789

5.140

.482

.431

9.4895

5.172

.234

.632

9.7368

5.712

.134

.616

8.6368

5.272

.244

.636

9.2368

5.165

.239

.657

8.8368

5.651

.239

.674

9.3368

5.514

.236

.639

9.0368

5.351

.234

.687

8.9368

6.487

.423

.512

X10

9.5895

5.319

.431

.472

X11

9.4632

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.790

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

5.361

.423

9.8789

Corrected Item- Total Correlation .550

5.440

.522

.451

9.5895

6.587

.533

.482

X10

9.6895

5.619

.531

.492

X11

9.2632

Mức độ đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.797

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .440

6.743

.491

9.0579

X12

5.772

.234

.706

9.7368

X13

6.874

.418

.506

8.9000

X14

6.212

.534

.421

9.0000

X15

Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.789

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .467

12.3737

7.770

.630

X16

12.7579

7.867

.513

.610

X17

12.7053

9.204

.279

.704

X18

12.6579

8.173

.474

.627

X19

12.3474

7.731

.495

.617

X20

Mức độ đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.561

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .234

.632

5.172

9.7368

X21

.616

5.712

.134

8.6368

X22

.573

5.568

.478

9.4211

X23

.639

5.514

.236

9.0368

X24

.687

5.351

.234

8.9368

X25

.550

5.307

.508

9.4526

X26

.512

5.223

.570

9.3895

X27

.657

5.165

.239

8.8368

X28

.533

5.629

.568

9.8368

X29

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.741

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

.543

Corrected Item- Total Correlation .498

5.768

9.5211

X23

.530

5.607

.528

9.5526

X26

.522

5.423

.550

9.4095

X27

.513

5.929

.578

9.9368

X29

Phƣơng tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.484

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .234

X30

8.9368

5.351

.687

X31

13.5526

7.074

.616

.476

X32

13.4158

7.101

.584

.559

X33

13.6579

7.221

.589

.553

X34

13.8368

8.031

.748

.501

X35

8.8368

5.165

.657

.239

X36

9.3368

5.651

.674

.239

X37

9.0368

5.514

.639

.236

X38

8.9368

5.351

.687

.234

X39

13.6842

7.127

.615

.478

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.724

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X31

12.5526

7.074

.516

Corrected Item- Total Correlation .496

X32

11.4158

6.101

.554

.579

X33

13.6579

7.221

.539

.563

X34

11.8368

7.031

.548

.521

X39

12.6842

6.127

.515

.498

Mức độ thỏa mãn

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.716

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

X40

10.0829

4.831

.598

.594

X41

10.0000

5.431

.438

.694

X42

9.8488

5.103

.465

.677

X43

9.6244

5.422

.520

.646

Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nháp bao gồm các biến đo lƣờng CLDV

KMO and Bartlett's Test

.825

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

1259.170

Bartlett's Test of Sphericity

136

Sig.

.000

Total Variance Explained

Comp onent

Initial Eigenvalues

Total 6.110

% of Variance 34.141

Cumulative % 34.141

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 34.141

Cumulative % 34.141

Total 6.110

Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance 17.148

Cumulative % 17.148

Total 3.087

1.750

9.722

43.863

1.750

43.863

2.543

14.129

9.722

31.277

1.539

8.553

52.416

1.539

52.416

2.540

13.111

8.553

44.388

1.302

6.790

54.206

1.342

59.206

2.307

10.818

6.790

55.206

1.042

5.690

58.206

1.042

64.996

2.107

9.790

5.790

64.996

.915

5.085

68.823

.816

4.535

73.358

.691

3.837

77.195

.996

5.533

63.738

.915

5.085

68.823

.816

4.535

73.358

.691

3.837

77.195

.647

3.594

80.789

.624

3.468

84.256

.596

3.314

87.570

.435

2.417

89.987

.388

2.156

92.143

.333

1.849

93.992

.311

1.729

95.721

.288

1.602

97.323

.242

1.344

98.668

.240

100.000

1.332

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

.722

.273

.205

.223

.088

TC1

.705

.114

.108

.081

.039

TC2

.567

.210

.187

.048

.130

TC3

.561

.256

.276

.102

.089

TC4

.834

.203

.151

.105

.184

DU5

.779

.062

.030

.108

.075

DU6

.561

.043

.096

.287

.090

DU7

.511

.115

.143

.276

.226

DU8

.847

.009

.151

.097

.108

NL9

.746

.209

.030

.022

.287

NL10

.601

.129

.096

.228

.176

NL11

.551

.279

.243

.102

.253

NL12

.521

.169

.009

.105

.184

NL13

.826

.097

.209

.108

.075

DC14

.807

.022

.129

.287

.090

DC15

.566

.228

.179

.176

.226

DC16

.502

.132

.169

.253

.026

DC17

.820

.108

.035

.268

.105

HH18

.664

.187

.263

.079

.202

HH19

.661

.276

.097

.141

.035

HH20

.522

.153

.022

.142

.163

HH21

.518

.222

.228

.184

.039

HH22

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations.

Phụ lục 7: Các thành phần cấu thành thang đo chính thức chất lƣợng dịch vụ của dịch vụ cung cấp TTTC và thang đo sự thỏa mãn

Mức độ tin cậy Ký hiệu

Công ty luôn cung cấp TTTC đúng lúc đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. TC1 1.

Công ty luôn cung cấp TTTC chính xác đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. TC2 2.

TC3 3. Khách hàng không gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Khi nhà đầu tƣ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, công ty luôn hỗ trợ nhiệt tình. 4.

Mức độ đáp ứng TC4 Ký hiệu

Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng những sự cố khi nhà đầu tƣ gặp phải. DU5 5.

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của nhà đầu tƣ DU6 6.

7. Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc của nhà đầu tƣ 8. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ

Năng lực phục vụ DU7 DU8 Ký hiệu

9. Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ 10. Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 11. Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt. 12. Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao. 13. Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ

Mức độ đồng cảm NL9 NL10 NL11 NL12 NL13 Ký hiệu

DC14 14. Công ty rất quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ

Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ.

DC15 DC16 15. 16. Nhân viên rất tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ

17. Dịch vụ sẵn sàng thay đổi để giúp tiện lợi hơn cho nhà đầu tƣ

Phƣơng tiện hữu hình

DC17 Ký hiệu HH18 HH19 18. Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng 19. Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng.

Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng.

HH20 HH21 HH22 20. 21. Tác phong nhân viên rất chuẩn mực. 22. Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng.

Ký hiệu Sự thỏa mãn Thang đo sự thỏa mãn

5. Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại SAT23

Anh/Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng dịch 6. vụ. SAT24

7. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác SAT25

8. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này. SAT26

Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƢ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƢỜNG CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện chúng tôi đang nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trƣờng chứng khoán. Kính mong Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời giúp chúng tôi những câu hỏi sau đây. Xin lƣu ý rằng không có câu trả lời nào đúng hoặc sai, mà tất cả đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi. 1. Anh/ Chị có đầu tƣ trên thị trƣờng chứng khoán không?  Có :Xin vui lòng tiếp tục Không :Xin kết thúc 2. Anh/ Chị có đầu tƣ cho chính bản thân không?  Có :Xin vui lòng tiếp tục Không :Xin kết thúc 3. Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính dành cho đầu tƣ

chứng khoán chƣa?  Có :Xin vui lòng tiếp tục Không :Xin kết thúc

(2) (1) (4) (3) (5)

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý Không đồng ý Trung lập

Hoàn toàn không đồng ý

Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5:

Hoàn toàn không đồng ý 2 1

Hoàn toàn đồng ý 5 4

Mức độ tin cậy Công ty luôn cung cấp TTTC đúng lúc đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. Công ty luôn cung cấp TTTC chính xác đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. Khách hàng không gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khi nhà đầu tƣ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, công ty luôn hỗ trợ nhiệt tình. Mức độ đáp ứng 1 2 3 4 5

8. Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng những sự cố khi nhà đầu tƣ gặp phải.

9. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ 10. Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc của nhà đầu tƣ

11. Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của nhà đầu tƣ Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 12. Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ

13. Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc 14. Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ 15. Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao. 16. Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn tốt.

Mức độ đồng cảm

1

2

3

4

5

17. Công ty rất quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ

18. Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ.

19. Nhân viên rất tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ. 20. Dịch vụ sẵn sàng thay đổi để giúp tiện lợi hơn cho nhà

đầu tƣ Phƣơng tiện hữu hình 1 2 3 4 5

21. Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng 22. Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng. 23. Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng.

24. Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng. 25. Tác phong nhân viên rất chuẩn mực.

Sự thỏa mãn

1

2

3

4

5

26. Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại 27. Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng dịch vụ.

28. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác 29. Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này.

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Trong phần này, xin Anh/Chị vui lòng cho biết về những thông tin cá nhân: 30. Giới tính của Anh/Chị: Nam Nữ

31. Anh/Chị thuộc nhóm tuổii nào dƣới đây: dưới 25 25-35 trên 45 35-45 32. Xin Anh/Chị vui lòng cho biết trình độ học vấn: Phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học 33. Thời gian Anh/Chị tham gia vào TTCK là: Dưới 1 năm 1-3 năm 3-5 năm trên 5 năm 34. Giá trị danh mục đầu tƣ của Anh/Chị là: từ 100 triệu đến 1 tỷ từ 1 tỷ đến 5 tỷ ít hơn 100 triệu trên 5 tỷ 35. Anh/ Chị có sử dụng ít nhất một dịch vụ trả phí về thông tin tài chính dành cho

đầu tƣ chứng khoán không? Có Không

Trên đây là nội dung của bảng khảo sát. Trong trƣờng hợp Anh/Chị có nhu cầu tìm hiểu về kết quả của nghiên cứu này, vui lòng để lại địa chỉ email: ………………… hoặc liên hệ với tác giả qua email:leedat@gmail.com

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị

Phụ lục 9: Danh sách các sàn chứng khoán thực hiện khảo sát

Địa chỉ

Tên công ty chứng khoán

136 Hàm Nghi, Quận 1

66-68 Nguyễn Công Trứ, Quận 1

29-31 Nguyễn Công Trứ, Quận 1

255 Trần Hưng Đạo, Quận 1

106 Nguyễn Công Trứ, Quận 1

141 Nguyễn Du, Quận 1

141-143 Hàm Nghi, Quận 1

72 Nguyễn Huệ, Quận 1

76 Lê Lai, Quận 1, TP.HCM

STT 1 Bản Việt 2 Đông Á 3 FPT 4 Kim Eng Việt Nam 5 Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 6 Rồng Việt 7 Sài Gòn - Hà Nội 8 Sài Gòn SSI 9 Thành Phố Hồ Chí Minh 10 VNDIRECT

93-95 Phó Đức Chính, Quận 1

Phụ lục 10: Thống kê mô tả mẫu

GioiTinh

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Nam

Frequency Percent 72.6

138

72.6

27.4

100.0

Total

190

100.0

NhomTuoi

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 25

Frequency Percent 11.6

11.6

tu 25 den 35

38.4

50.0

tu 35 den 45

27.9

77.9

tren 45

22.1

100.0

Total

190

100.0

TrinhDoHocVan

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pho thong

Frequency Percent 14.7

14.7

Cao dang

15.8

30.5

Dai hoc

109

57.4

87.9

Sau dai hoc

12.1

100.0

Total

190

100.0

ThoiGianThamGia

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid duoi 1 nam

Frequency Percent 5.3

5.3

tu 1 den 3 nam

32.1

37.4

tu 3 den 5 nam

33.2

70.5

tren 5 nam

29.5

100.0

Total

190

100.0

GiaTriDanhMuc

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

it hon 100 trieu

Frequency Percent 29.5

29.5

45.3

74.7

tu 100 trieu den 1 ty tu 1 ty den 5 ty

20.5

95.3

tren 5 ty

4.7

100.0

Total

190

100.0

HinhThucDichVuSuDung

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dich vu mien phi

Frequency Percent 49.5

49.5

Dich vu co tra phi

50.5

100.0

Total

190

100.0

Phụ lục 11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lƣợng dịch vụ và thang đo sự hài lòng

Thang đo sự tin cậy

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .590

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

1.03840 1.07534 1.18780 1.08276

3.1947 3.1842 3.0842 3.2105

190 190 190 190

TC1 TC2 TC3 TC4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

5.161 5.140 6.487 5.319

9.4789 9.4895 9.5895 9.4632

.510 .482 .123 .431

TC1 TC2 TC3 TC4

.413 .431 .712 .472

Thang đo sự đáp ứng

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .597

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

1.00071 1.57610 .99233 1.03333

3.1737 2.4947 3.3316 3.2316

190 190 190 190

DU5 DU6 DU7 DU8

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

6.743 5.772 6.874 6.212

9.0579 9.7368 8.9000 9.0000

.440 .234 .418 .534

DU5 DU6 DU7 DU8

.491 .706 .506 .421

Thang đo năng lực phục vụ

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .689

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

1.09458 1.01464 .97859 .98527 1.06890

190 190 190 190 190

3.3368 2.9526 3.0053 3.0526 3.3632

NL9 NL10 NL11 NL12 NL13

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.770 7.867 9.204 8.173 7.731

.467 .513 .279 .474 .495

12.3737 12.7579 12.7053 12.6579 12.3474

NL9 NL10 NL11 NL12 NL13

.630 .610 .704 .627 .617

Thang đo mức độ đồng cảm

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .661

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

.96559 1.00626 .96686 1.22246

190 190 190 190

3.2789 3.2474 3.3105 2.8632

DC14 DC15 DC16 DC17

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

5.568 5.307 5.223 5.629

.478 .508 .570 .268

9.4211 9.4526 9.3895 9.8368

DC14 DC15 DC16 DC17

.573 .550 .512 .733

N of Items

Cronbach's Alpha .684

Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

.99590 .89890 .87504 1.12781 .97962

190 190 190 190 190

3.4842 3.6211 3.3789 3.2000 3.3526

HH18 HH19 HH20 HH21 HH22

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.074 7.101 7.221 8.031 7.127

.476 .559 .553 .201 .478

13.5526 13.4158 13.6579 13.8368 13.6842

HH18 HH19 HH20 HH21 HH22

.616 .584 .589 .748 .615

Thang đo mức độ thỏa mãn

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .741

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

1.03947 1.02321 .99141 .92365

190 190 190 190

3.1211 3.1474 3.3263 3.5368

SAT23 SAT24 SAT25 SAT26

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

4.899 5.476 5.692 5.734

.639 .500 .474 .527

10.0105 9.9842 9.8053 9.5947

SAT23 SAT24 SAT25 SAT26

.617 .701 .715 .686

Phụ lục 12: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.855

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

1159.170

136

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

% of Variance 35.493

Cumulative % Total 35.493 6.034

% of Variance 37.493

Cumulativ e % Total 35.493 3.458

% of Variance 22.341

Cumulative % 20.341

Total 6.034

44.869 1.594

11.376

44.869 2.902

19.072

37.413

1.594

9.376

52.450 1.289

9.581

58.450 2.556

17.037

58.450

1.289

7.581

.966

5.684

58.135

.909

5.346

63.481

.803

4.724

68.205

.747

4.392

72.597

.733

4.311

76.908

.666

3.920

80.828

.588

3.460

84.288

.569

3.349

87.637

.456

2.684

90.321

.418

2.456

92.777

.354

2.085

94.862

.339

1.991

96.853

.276

1.626

98.479

.259

1.521

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

.732

DU7

.200

.021

.710

.184

.007

NL13

.569

.075

.242

DC16

.563

.090

.162

NL9

.551

.126

.014

DU8

.547

.026

.284

NL10

.515

.205

.009

DC14

.508

.108

.190

NL12

.830

.064

.223

HH20

.778

.198

.081

HH19

.568

.166

.048

HH18

.517

.124

.102

DC15

.505

.141

.205

HH22

.818

.202

.108

TC1

.663

.035

.287

TC4

.661

.163

.176

TC2

.528

.039

.151

DU5

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 11 iterations.

Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố“chính sách chăm sóc khách hàng” và nhân tố“năng lực chuyên môn”

Nhân tố “chính sách chăm sóc khách hàng”

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .821

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

22.473

22.5263

ADU7

.789

.620

23.008

22.6263

ADU8

.802

.526

22.473

22.5211

ANL9

.800

.541

23.176

22.9053

ANL10

.803

.520

23.237

22.8053

ANL12

.801

.535

22.770

22.4947

ANL13

.802

.527

23.811

22.5789

ADC14

.808

.482

23.032

22.5474

ADC16

.796

.573

Mức độ tin cậy

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .774

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation .531

13.6000

7.945

BHH18

.738

13.4632

8.049

BHH19

.715

.600

13.7053

8.209

BHH20

.721

.587

13.8368

8.031

BDC15

.748

.504

13.7316

8.060

BHH22

.741

.521

Mức độ tin cậy

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha .709

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

5.358

CTC1

9.5684

.621

.568

5.557

CTC2

9.5789

.534

.622

5.846

CTC4

9.5526

.459

.670

6.487

CDU5

9.5895

.379

.712

Phụ lục 13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.616 189.084 6 .000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

2.171

54.264

1 2

2.171 .929

Initial Eigenvalues % of Variance 54.264 23.237

54.264 77.501

dimension0

.541

13.520

91.021

.359

8.979

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa Component 1

.802 .748 .713 .677

SAT23 SAT26 SAT25 SAT24 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Phụ lục 14: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

CM1

CM2

CM3

CM4

CM5

CM6

CM7

CM8

Ký hiệu Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn của nhân viên, ký hiệu NL

Nhân viên trả lời nhanh chóng những thắc mắc của nhà đầu tƣ Nhân viên luôn nhận ra chính xác yêu cầu của nhà đầu tƣ Nhân viên rất tận tâm hƣớng dẫn nhà đầu tƣ Nhân viên nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc của nhà đầu tƣ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tƣ Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững chắc Công ty rất quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ của nhà đầu tƣ Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao.

PT9

Ký hiệu Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT

PT10 PT11 Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng

PT12

PT13

Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng. Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng.

Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ. Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng.

TC14

TC15

TC16

TC17

Ký hiệu Nhân tố 3: Sự tin cậy, ký hiệu TC

Công ty luôn cung cấp TTTC đúng lúc đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. Khi nhà đầu tƣ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng, công ty luôn hỗ trợ nhiệt tình. Công ty luôn cung cấp TTTC chính xác đến nhà đầu tƣ nhƣ đã đƣợc cam kết trƣớc. Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng những sự cố khi nhà đầu tƣ gặp phải.

SAT19 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng dịch vụ.

SAT20 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác SAT21

Ký hiệu Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT SAT18 Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại

Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này.

Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể - trƣờng hợp mẫu độc lập (Independent- samples T- test)

Group Statistics

Mean

Std. Deviation

3.1223

.59086

Std. Error Mean .06094

3.4401

.84662

.08641

HinhThucD ichVuSuDu ng SAT Dich vu mien phi Dich vu co tra phi

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

Sig.

95% Confidence Interval of the Difference

Mean Difference

Std. Error Difference

Sig. (2- tailed)

Lower Upper

SAT Equal

14.936

.000

-2.994

188

.003

-.31776

.10612

- .52711

- .10842

-3.005 170.040

.003

-.31776

.10574

- .52649

- .10904

variances assumed Equal variances not assumed

Phụ lục 16: Bảng câu hỏi phỏng vấn NDTCN về sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và không trả phí Xin chào Anh/Chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố TP.HCM. Hiện chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp TTTC trên TTCK tại thành phố TP.HCM. Chúng tôi rất hân hạnh được thảo luận với Anh/Chị về vấn đề này. Cũng xin Anh/ Chị lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi và giúp cho các nhà cung cấp TTTC nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của mình. Sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí và không trả phí

1. Anh chị có đang đầu tƣ chứng khoán cho chính bản thân không? 2. Anh chị có sử dụng các dịch vụ cung cấp TTTC trong đầu tƣ chứng khoán không?

3. Anh chị sử dụng những dịch vụ cung cấp TTTC nào? 4. Anh chị sử dụng những nhà cung cấp dịch vụ nào? 5. Anh chị có trả phí cho những dịch vụ này không? 6. Nếu có trả phí thì mức phí trung bình hàng tháng mà anh chị trả cho các dịch vụ này là bao nhiêu? 7. Anh chị có thể cho biết sự khác biệt giữa dịch vụ có trả phí và miễn phí khi sử dụng dịch vụ TTTC?

Trân trọng cám ơn các Anh/Chị đã dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp những ý kiến quý báu.

Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia

STT

Tên chuyên gia

Dịch vụ TTTC sử dụng

Nhà cung cấp

Hình thức trả phí

Phí sử dụng hàng tháng (ĐVT 1000 đồng)

Miễn phí

Nguyễn Việt Dũng

Thông tin cơ bản

Các công ty chứng khoán

Có phí

2 3 4

Ngô Phú Thanh Nhƣ Quỳnh Minh Hoàng

Thông tin tài chính chuyên sâu Stockbiz Dữ liệu giao dịch cuối ngày Dữ liệu giao dịch trực tuyến

Có phí

500 0 120

Trần Đỗ Quyên

Báo cáo phân tích

Miễn phí

6 7 8 9 10 11 12

srsc.com.vn Miễn phí VietStock Các công ty chứng khoán Vfpress.vn Tin tức tài chính Phạm Xuân Vũ Thông tin tài chính chuyên sâu StockPlus Lê Văn Việt Vfpress.vn Dữ liệu giao dịch cuối ngày Đào Ngọc Bảo Linh Quốc Anh VietStock Dữ liệu giao dịch trực tuyến Nguyễn Quang Minh Thông tin tài chính chuyên sâu StockPlus Stockbiz Nguyễn Quốc Nam Stockbiz Lê Kim Nga

Miễn phí Có phí Miễn phí Có phí Có phí Có phí Có phí

Dữ liệu giao dịch trực tuyến Dữ liệu giao dịch trực tuyến

0 520 0 120 520 110 110

Phụ lục 18: Kết quả phân tích tƣơng quan

Correlations

PT .670**

TC .645**

SAT .679**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

96 .670**

96 .563**

96 .692**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

96 .645**

96 .563**

96 .440**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

SAT Pearson

96 .679**

96 .692**

96 .440**

Correlation Sig. (2-tailed)

.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Phụ lục 19: Kết quả phân tích hồi quy

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables Removed

Method

. Enter

TC, PT, CMa

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: SAT

Model Summary

Change Statistics

Model

df1

df2

R Square .568

Adjusted R Square .554

Std. Error of the Estimate .56530

R Square Change .568

F Change 40.360

Sig. F Change .000

R .754a

a. Predictors: (Constant), TC, PT, CM

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

12.898

F 40.360

Regression

38.693

Sig. .000a

.320

Residual

29.400

Total

68.093

a. Predictors: (Constant), TC, PT, CM

b. Dependent Variable: SAT

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Condition Index

(Constant)

Model

1.000

.00

Dimension Eigenvalue 3.942 1

12.523

.025

.95

.03

.04

.20

14.002

.020

.04

.02

.56

.62

17.647

.013

.02

.96

.40

.18

a. Dependent Variable: SAT

Coefficientsa

Model

Standar

dized

Unstandardized

Coefficie

Coefficients

nts

Correlations

Collinearity Statistics

Std.

Error

Sig.

Beta

Cor

PCor

SCor

Tolerance

VIF

.205

.318

.646

.520

(Constant) CM

.527

.123

.439

4.279

.000

.679

.407

.293

.447

2.240

.496

.104

.453

4.777

.000

.692

.446

.327

.522

1.915

-.107

.101

-.098

-1.060

.292

.440

-.110

-.073

.553

1.808

a. Dependent Variable: SAT

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

1.5551

4.7839

3.4401

.63820

Residual

-2.29740

1.04159

.00000

.55631

Std. Predicted Value

-2.954

2.106

.000

1.000

Std. Residual

-4.064

1.843

.000

.984

a. Dependent Variable: SAT

Phụ lục 20: Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn theo độ tuổi và trình độ ONEWAY SAT BY NhomTuoi

Descriptives

SAT

95% Confidence Interval for Mean

duoi 25

Mean 3.3250

Std. Deviation .54070

Std. Error .17099

Upper Lower Bound Bound 2.9382 3.7118

Minimum Maximum 4.25

2.50

tu 25 den 35

3.3306

.74830

.13440

3.0562 3.6051

2.00

5.00

tu 35 den 45

3.1944

.89961

.17313

2.8386 3.5503

1.00

4.25

tren 45

3.8393

.88248

.16677

3.4971 4.1815

1.00

5.00

Total

3.4401

.84662

.08641

3.2686 3.6116

1.00

5.00

Test of Homogeneity of Variances

SAT

df1

df2

Sig.

Levene Statistic .817

.488

ANOVA

SAT

Sum of Squares

Sig.

6.595

Mean Square 2.198

F 3.289

.124

Between Groups Within Groups

61.498

.668

Total

68.093

ONEWAY SAT BY TrinhDoHocVan

Descriptives

SAT

Mean 3.5000

Std. Deviation .59512

Std. Error .16506

95% Confidence Interval for Mean Upper Lower Bound Bound 3.1404 3.8596

Minimum Maximum 4.25

2.25

Pho thong

3.8864

.67420

.20328

3.4334 4.3393

3.00

5.00

Cao dang

3.4330

.88484

.11824

3.1961 3.6700

1.00

5.00

Dai hoc

3.1094

.90355

.22589

2.6279 3.5908

1.00

4.25

Sau dai hoc

3.4401

.84662

.08641

3.2686 3.6116

1.00

5.00

Total

Test of Homogeneity of Variances

SAT

df1

df2

Sig.

Levene Statistic .721

.542

ANOVA

SAT

Sum of Squares

Sig.

Mean Square 1.330

F 1.909

.134

3.990

.697

64.103

Between Groups Within Groups

68.093

Total

100

Phụ lục 21: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của NDTCN đối với dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí

CM1

CM2

CM3

CM4

CM5

CM6

CM7

CM8

Ký hiệu Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn của nhân viên, ký hiệu NL

PT9

Ký hiệu Nhân tố 2: Phƣơng tiện hữu hình, ký hiệu PT

PT10 PT11 Website của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng

PT12

PT13

Các ứng dụng trên các phƣơng tiện di động của dịch vụ rất hấp dẫn và dễ dàng sử dụng. Các phần mềm của dịch vụ dễ dàng cài đặt và sử dụng.

Công ty luôn luôn thay đổi để nâng cao sự tiện lợi cho nhà đầu tƣ khi sử dụng dịch vụ. Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng và tiện dụng.

SAT15 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài chính thu đƣợc khi sử dụng dịch vụ.

SAT16 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những ngƣời khác SAT17

Ký hiệu Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT SAT14 Anh/Chị thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ hiện tại

Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ này.