Trang 1
Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh
------
-------
nguyÔn thμnh trung n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ
Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006
Trang 2
Bé gi¸o dôc vμ ®μo t¹o Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ thμnh phè hå chÝ minh
------
-------
nguyÔn thμnh trung
n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña b¶o viÖt viÖt Nam (Nghiªn cøu t¹i thÞ tr−êng Long An) LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ Chuyªn ngμnh: Qu¶n trÞ kinh doanh M· sè: 60.34.05
Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS. NguyÔn h÷u lam
Tp. Hå ChÝ Minh - N¨m 2006
Trang 3
Môc lôc
Néi dung Trang
Lêi c¶m ¬n.
Môc lôc
Danh môc c¸c b¶ng
Danh môc c¸c h×nh
Ch−¬ng 1: tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu
1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi
1.2 Môc tiªu nghiªn cøu 1
1.3 Ph¹m vi vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu 2
1.4 ý nghÜa cña ®Ò tμi 3
1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi 5
5
Ch−¬ng 2: C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô.
2.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô
2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô 6
2.3 §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô 8
2.4 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm 13
17
Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p Nghiªn cøu.
3.2 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
21 3.2.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
21 3.2.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
21 3.3 M« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
25
3.4 Nghiªn cøu ®Þnh l−îng
27 3.4.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng
Trang 4
27 3.4.2 M« t¶ mÉu
28 3.4.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o
3.4.3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha 30
3.4.3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA 30
3.4.3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi 30
32
Ch−¬ng 4: Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o
hiÓm cña b¶o viÖt viÖt nam.
4.1 Tæng quan vÒ ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
4.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn 36
4.1.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng. 36
4.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 37
4..2.1 §¸nh gi¸ møc ®é thuËn lîi ®Ó tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm 41
4.2.2 §¸nh gi¸ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng 41
4.2.3 §¸nh gi¸ søc thu hót cña dÞch vô 43
4.2.4 §¸nh gi¸ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam 44
4.2.5 §¸nh gi¸ møc ®é tin cËy cña dÞch vô 47
Ch−¬ng 5: c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt
49
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i b¶o viÖt viÖt nam.
5.1 C¸c gi¶i ph¸p
5.2 C¸c kiÕn nghÞ 52
KÕt luËn
61
C¸c kÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi
Nh÷ng h¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo 65
Phô lôc. 66
Tμi liÖu tham kh¶o.
Trang 5
Danh môc c¸c b¶ng
B¶NG
NéI DUNG
TRANG
29 Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t B¶ng 3.1:
29 Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t B¶ng 3.2:
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é thuËn B¶ng 4.1:
41 lîi ®Ó kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é ®¸p øng B¶ng 4.2:
43 nhu cÇu cña kh¸ch hμng
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ søc thu hót cña B¶ng 4.3:
45 dÞch vô b¶o hiÓm
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ n¨ng lùc gi¶i B¶ng 4.4:
47 quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é tin cËy B¶ng 4.5:
49 cña dÞch vô b¶o hiÓm
Trang 6
Danh môc c¸c h×nh
H×NH
NéI DUNG
TRANG
4 Quy tr×nh nghiªn cøu H×nh 1.1:
11 M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin... H×nh 2.1:
M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ c¸c H×nh 2.2:
12 céng sù
12 M« h×nh vÒ chÊt l−îng dÞch vô nhËn thøc cña Maive Suuroja H×nh 2.3:
M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml vμ Berry H×nh 2.4:
14 C¸c nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña
Parasuraman vμ c¸c céng sù H×nh 2.5:
15 M« h×nh nghiªn cøu
25 BiÓu ®å ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm H×nh 3.1:
30 S¬ ®å tæ chøc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam H×nh 3.2:
38 KÕt qu¶ kh¶o s¸t vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi chÊt H×nh 4.1:
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam H×nh 4.2:
H×nh 5.1
51 M« h×nh tæ chøc cña TËp ®oμn tμi chÝnh - b¶o hiÓm B¶o ViÖt
53
Trang 7
Ch−¥ng 1:
tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu
Trang 8
1.1 C¬ së h×nh thμnh ®Ò tμi.
Kinh doanh b¶o hiÓm (BH) lμ ngμnh dÞch vô cã nhiÒu nÐt ®Æc thï: s¶n phÈm BH
mang tÝnh v« h×nh, nã chØ lμ lêi cam kÕt cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm (DNBH) ®èi víi
kh¸ch hμng lμ sÏ båi th−êng c¸c thiÖt h¹i (vÒ ng−êi vμ tμi s¶n) khi c¸c rñi ro ®−îc BH x¶y
ra, th«ng qua hîp ®ång BH. ChÊt l−îng dÞch vô (CLDV) b¶o hiÓm mang tÝnh trõu t−îng
cao, kh¸ch hμng rÊt khã c¶m nhËn ®−îc, trõ khi hä ®· ®−îc DNBH chi tr¶ tiÒn båi
th−êng. Do ®ã, viÖc t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao nhËn thøc cña kh¸ch hμng ®èi víi
CLDV lμ viÖc lμm cã ý nghÜa quan träng ®èi víi c¸c DNBH.
Sau trªn 12 n¨m më cöa thÞ tr−êng b¶o hiÓm1, ho¹t ®éng kinh doanh BH phi nh©n
thä t¹i ViÖt Nam ®· cã nh÷ng b−íc ph¸t triÓn nhanh chãng, b×nh qu©n giai ®o¹n 2000-
2005 t¨ng tr−ëng 25,8%/n¨m. Trong n¨m 2005, doanh thu phÝ BH phi nh©n thä toμn thÞ
tr−êng lμ 5.534 tû ®ång. Tû träng doanh thu phÝ BH phi nh©n thä trong c¬ cÊu GDP t¨ng
lªn tõ 0,4% n¨m 2000 lªn 0,66% n¨m 2005 (Phô lôc 1).
TÝnh ®Õn hÕt th¸ng 12 n¨m 2005, trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam cã 16 DNBH phi
nh©n thä, trong ®ã, cã 2 doanh nghiÖp nhμ n−íc, 6 c«ng ty cæ phÇn, 5 c«ng ty liªn doanh
víi n−íc ngoμi vμ 3 doanh nghiÖp 100% vèn n−íc ngoμi (Phô lôc 1). Bªn c¹nh ®ã cßn cã
mét sè l−îng lín c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn cña c¸c DNBH n−íc ngoμi t¹i ViÖt Nam. Sù cã
mÆt cña 16 DNBH cña c¶ trong vμ ngoμi n−íc, mét mÆt gãp phÇn c¶i thiÖn m«i tr−êng
kinh doanh, m«i tr−êng ®Çu t−, b¶o ®¶m nhu cÇu BH cña ng−êi d©n, mÆt kh¸c ®· lμm gia
t¨ng t×nh h×nh c¹nh tranh gi÷a c¸c DNBH.
§Ó thμnh c«ng trong thÞ tr−êng cã sù c¹nh tranh cao, c¸c doanh nghiÖp ph¶i cã uy
tÝn vμ cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm vμ dÞch vô hoμn h¶o. Cã nhiÒu yÕu tè ®ãng
gãp vμo sù thμnh c«ng nh−: sö dông nguån nh©n lùc cã chÊt l−îng cao, øng dông c«ng
1 NghÞ ®Þnh 100/CP ngμy 18/12/1993 cña ChÝnh phñ vÒ kinh doanh b¶o hiÓm.
nghÖ hiÖn ®¹i ®Ó t¹o ra s¶n phÈm cã chÊt l−îng cao, gi¸ thμnh h¹(cid:31) Tuy nhiªn, do qu¸
Trang 9
tr×nh héi nhËp gi÷a c¸c nÒn kinh tÕ trªn thÕ giíi ngμy nay ®· lμm cho c¸c −u thÕ nãi trªn
gi÷a c¸c doanh nghiÖp bÞ thu hÑp l¹i vμ kh«ng cßn mang tÝnh quyÕt ®Þnh trong c¹nh tranh.
Do ®ã, yÕu tè CLDV cã vai trß quyÕt ®Þnh ®èi víi kh¸ch hμng khi hä chän lùa vμ quyÕt
®Þnh tiªu dïng s¶n phÈm/dÞch vô.
HiÖn nay trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, c¸c DNBH tranh giμnh kh¸ch hμng víi
nhau chñ yÕu dùa vμo c¸c biÖn ph¸p h¹ phÝ hoÆc t¨ng hoa hång BH(cid:31) mμ ch−a thËt sù chó
träng ®Õn viÖc n©ng cao CLDV ®Ó duy tr× lîi thÕ c¹nh tranh bÒn v÷ng cña m×nh. Trong
bèi c¶nh ®ã, ®Æc biÖt lμ tr−íc søc Ðp cña qu¸ tr×nh héi nhËp cña ngμnh BH ViÖt Nam,
ch¾c ch¾n thÞ tr−êng sÏ cã thªm nhiÒu DNBH n−íc ngoμi cã nguån lùc tμi chÝnh hïng
m¹nh, cïng víi c«ng nghÖ vμ kinh nghiÖm qu¶n lý tiªn tiÕn ... th× ®iÒu kiÖn tiªn quyÕt lμ
c¸c DNBH ph¶i cung cÊp cho kh¸ch hμng c¸c s¶n phÈm BH víi chÊt l−îng cao h¬n míi
mong t¹o ®−îc lîi thÕ c¹nh tranh, duy tr× lßng trung thμnh cña kh¸ch hμng vμ gia t¨ng thÞ
phÇn cña m×nh trªn thÞ tr−êng BH.
Tõ nh÷ng lý do nãi trªn, cïng víi qu¸ tr×nh c«ng t¸c trªn 12 n¨m t¹i B¶o ViÖt ViÖt
Nam (BVVN), t«i nhËn thÊy r»ng vÊn ®Ò n©ng cao CLDV ®èi víi BVVN lμ viÖc lμm rÊt
cã ý nghÜa vμ mang tÝnh cÊp b¸ch hiÖn nay. V× vËy, t«i chän ®Ò tμi (cid:31)N©ng cao chÊt
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam(cid:31) lμm luËn v¨n th¹c sÜ kinh tÕ cña m×nh.
1.2 Môc tiªu nghiªn cøu.
B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ DNBH ®−îc thμnh lËp ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam (1965) vμ hiÖn
nay ®ang lμ doanh nghiÖp dÉn ®Çu trªn thÞ tr−êng BH phi nh©n thä vÒ thÞ phÇn, vèn, c«ng
nghÖ qu¶n lý, m¹ng l−íi kªnh ph©n phèi, chÊt l−îng nguån nh©n lùc... (Phô lôc 2, 3 vμ
Môc 4.1). Tuy nhiªn, do lμ doanh nghiÖp cã mét thêi gian dμi ho¹t ®éng theo c¬ chÕ kÕ
ho¹ch hãa tËp trung vμ gi÷ thÕ ®éc quyÒn trong kinh doanh nªn Ýt nhiÒu còng ¶nh h−ëng
tiªu cùc ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng. Mét trong nh÷ng hÖ qu¶ dÔ dμng nh×n thÊy
ë c¸c doanh nghiÖp chÞu ¶nh h−ëng cña c¬ chÕ nμy lμ t− t−ëng tr«ng chê, û l¹i; thô ®éng,
Trang 10
Ýt thay ®æi vμ ch−a xem kh¸ch hμng lμ trung t©m trong mäi ho¹t ®éng cña m×nh. H¬n n÷a,
trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y khi m«i tr−êng c¹nh tranh gia t¨ng th× ho¹t ®éng kinh doanh
cña BVVN gÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n: ThÞ phÇn cã xu h−íng gi¶m sót, doanh thu BH mÆc
dï cã t¨ng tr−ëng, nh−ng ®¹t tèc ®é thÊp so víi møc t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn
ngμnh (Phô lôc 4). V× vËy, hiÖn nay kh¸ch hμng cã hμi lßng ®èi víi CLDV mμ BVVN
®ang cung cÊp kh«ng? vμ hμi lßng ë møc ®é nμo? lμ vÊn ®Ò ®Æt ra vμ cÇn cã lêi gi¶i ®¸p,
®Ó qua ®ã thùc thi c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt nh»m hoμn thiÖn CLDV cung cÊp cho kh¸ch
hμng cña BVVN. Môc tiªu nghiªn cøu cña ®Ò tμi nμy lμ:
- §¸nh gi¸ thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN.
- §Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi.
§Ó gi¶i quyÕt ®−îc vÊn ®Ò ®Æt ra, ®Ò tμi nμy cÇn thiÕt ph¶i tr¶ lêi c¸c c©u hái
nghiªn cøu d−íi ®©y:
- C¸c yÕu tè nμo ¶nh ¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm?
- HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo?
- Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV cña BVVN?
1.3 ph¹m vi vμ Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu.
1.3.1 Ph¹m vi nghiªn cøu:
§Ò tμi nμy nghiªn cøu nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt
ViÖt Nam – lμ ®¬n vÞ thμnh viªn cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam, chuyªn kinh
doanh trong lÜnh vùc BH phi nh©n thä.
D÷ liÖu thu thËp ®−îc th«ng qua ®iÒu tra c¸c kh¸ch hμng cã tham gia BH t¹i
BVVN trªn ®Þa bμn tØnh Long An. Thêi gian ®iÒu tra lμ n¨m 2006.
1.3.2 Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu:
Trang 11
- VËn dông m« h×nh lý thuyÕt vÒ CLDV, kÕt hîp víi viÖc ph©n tÝch tÝnh ®Æc thï cña
dÞch vô BH, tõ ®ã x©y dùng m« h×nh nghiªn cøu ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm. Qu¸ tr×nh
nμy ®−îc thùc hiÖn qua 2 b−íc (H×nh 1.1):
H×nh 1.1: Quy tr×nh nghiªn cøu
VÊn ®Ò nghiªn cøu ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh Thang ®o nh¸p
Nghiªn cøu ®Þnh l−îng §¸nh gi¸ thang ®o.
C¬ së lý thuyÕt Lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman & ctg
M« h×nh nghiªn cøu M« h×nh thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
§¸nh gi¸ thùc tr¹ng ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam
C¸c gi¶i ph¸p N©ng cao chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam
+ B−íc nghiªn cøu s¬ bé: ®−îc thùc hiÖn th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh tÝnh víi kü
thuËt th¶o luËn tay ®«i. Nghiªn cøu nμy dïng ®Ó x©y dùng thang ®o nh¸p vÒ CLDV BH
phi nh©n thä.
+ Nghiªn cøu chÝnh thøc: ®−îc thùc hiÖn b»ng ph−¬ng ph¸p ®Þnh l−îng. Sö dông
b¶ng c©u hái ®Ó ®iÒu tra sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña BVVN.
Nghiªn cøu nμy nh»m môc ®Ých ®iÒu chØnh vμ kiÓm ®Þnh thang ®o nh¸p ®Ó h×nh thμnh
Trang 12
thang ®o chÝnh thøc vÒ CLDV b¶o hiÓm. Thang ®o ®−îc ®¸nh gi¸ b»ng ph−¬ng ph¸p hÖ
sè tin cËy Cronbach alpha, ph©n tÝch yÕu tè kh¸m ph¸ EFA vμ ph©n tÝch håi quy béi.
Thùc hiÖn qu¸ tr×nh nμy nh»m tr¶ lêi c©u hái nghiªn cøu 1: C¸c yÕu tè nμo ¶nh
¶nh ®Õn CLDV b¶o hiÓm?
- Sau khi kiÓm ®Þnh, thang ®o ®−îc sö dông ®Ó ph©n tÝch thùc tr¹ng CLDV b¶o hiÓm
cña BVVN th«ng qua ph−¬ng ph¸p m« t¶. B−íc nghiªn cøu nμy nh»m tr¶ lêi cho c©u hái
nghiªn cøu 2: HiÖn tr¹ng CLDV cña BVVN nh− thÕ nμo?
- Dùa trªn kÕt qu¶ nghiªn cøu, t¸c gi¶ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ cÇn thiÕt
nh»m n©ng cao CLDV trong thêi gian tíi. Qu¸ tr×nh nμy tr¶ lêi c©u hái nghiªn cøu 3:
Nh÷ng gi¶i ph¸p nμo cÇn ®−îc thùc hiÖn ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN?
1.4 ý nghÜa cña ®Ò tμi.
Ngoμi môc ®Ých phôc vô nghiªn cøu ®¸p øng yªu cÇu cña ch−¬ng tr×nh ®μo t¹o
th¹c sü, ®Ò tμi nμy cã gi¸ trÞ trong thùc tiÔn ë c¸c mÆt sau:
- KÕt qu¶ cña nghiªn cøu gióp BVVN thÊy ®−îc hiÖn tr¹ng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña
m×nh, tõ ®ã ban hμnh vμ thùc thi c¸c gi¶i ph¸p cÇn thiÕt ®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm
cung cÊp cho kh¸ch hμng trong thêi gian tíi.
- KÕt qu¶ cña nghiªn cøu gióp cho c¸c nhμ qu¶n trÞ cña c¸c DNBH phi nh©n thä
ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam nãi chung n¾m b¾t ®−îc c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o
hiÓm ®Ó tõ ®ã cã thÓ thùc hiÖn c¸c nghiªn cøu ®iÒu tra sù ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ
CLDV mμ doanh nghiÖp m×nh ®ang cung cÊp vμ t×m kiÕm c¸c gi¶i ph¸p c¶i tiÕn ®Ó cã thÓ
®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
Trang 13
1.5 KÕt cÊu cña ®Ò tμi.
§Ò tμi bao gåm 05 ch−¬ng: Ch−¬ng 1: Tæng quan vÒ ®Ò tμi nghiªn cøu; Ch−¬ng 2:
C¬ së lý thuyÕt vÒ chÊt l−îng dÞch vô; Ch−¬ng 3: Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu; Ch−¬ng 4:
Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam; Ch−¬ng 5: C¸c gi¶i ph¸p
vμ kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô BH cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi
gian tíi; Vμ PhÇn kÕt luËn nªu nh÷ng kÕt qu¶ nghiªn cøu chñ yÕu cña ®Ò tμi, nh÷ng h¹n
chÕ vμ nh÷ng ®Þnh h−íng cho c¸c nghiªn cøu tiÕp theo.
Trang 14
Ch−¬ng 2:
C¬ së lý thuyÕt
VÒ chÊt l−îng dÞch vô
Trang 15
2.1 dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch vô.
Thùc tiÔn tõ c¸c quèc gia ®· vμ ®ang ph¸t triÓn trªn thÕ giíi ®· chøng minh r»ng:
cïng víi qu¸ tr×nh ph¸t triÓn th× lÜnh vùc dÞch vô ngμy cμng gi÷ vai trß quan träng vμ
chiÕm tû träng ngμy cμng cao trong c¬ cÊu GDP cña mçi quèc gia. C¸c ngμnh dÞch vô ®·
dÉn ®Çu trong nÒn kinh tÕ, nã lμ trung t©m cña ho¹t ®éng kinh tÕ vμ cã mèi quan hÖ chÆt
chÏ víi nhiÒu lÜnh vùc kh¸c trong nÒn kinh tÕ. T¹i ViÖt Nam còng vËy, cuèi n¨m 2005
dÞch vô chiÕm tû träng lμ 38,1% trong c¬ cÊu GDP, nh−ng theo kÕ ho¹ch ph¸t triÓn kinh
tÕ - x· héi 5 n¨m, giai ®o¹n 2006-2010 th× ®Õn n¨m 2010 tû träng dÞch vô trong c¬ cÊu
GDP lμ tõ 41 ®Õn 42%. §iÒu ®ã cho thÊy ®−îc tiÒm n¨ng ph¸t triÓn c¸c ngμnh dÞch vô
trong t−¬ng lai ë n−íc ta lμ rÊt lín.
VËy dÞch vô lμ g×? B¶n chÊt cña dÞch vô ra sao? ChÊt l−îng dÞch vô lμ g×? C¸c yÕu
tè nμo quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô? §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô nh− thÕ nμo?
2.1.1 Kh¸i niÖm vÒ dÞch vô:
Cã nhiÒu kh¸i niÖm kh¸c nhau vÒ dÞch vô:
Zeithaml vμ Bitner cho r»ng dÞch vô lμ nh÷ng hμnh ®éng, nh÷ng qu¸ tr×nh vμ viÖc
thùc hiÖn.
Fitzsimmons cho r»ng dÞch vô lμ mét ho¹t ®éng v« h×nh vμ kh«ng tån tr÷ ®−îc,
®−îc thùc hiÖn cho kh¸ch hμng vμ kh¸ch hμng còng ®ång thêi lμ ng−êi t¹o ra s¶n phÈm.
Kotler cho r»ng dÞch vô lμ mäi biÖn ph¸p hay lîi Ých mμ mét bªn cã thÓ cung cÊp
cho bªn kia vμ chñ yÕu lμ kh«ng sê thÊy ®−îc vμ kh«ng dÉn ®Õn sù chiÕm ®o¹t mét c¸i g×
®ã. ViÖc thùc hiÖn dÞch vô cã thÓ cã vμ còng cã thÓ kh«ng liªn quan ®Õn hμng ho¸ d−íi
d¹ng vËt chÊt cña nã.
Trang 16
Gi¸o s− T«n ThÊt NguyÔn Thiªm (2003) cho r»ng, dÞch vô lμ thùc hiÖn nh÷ng g×
mμ c«ng ty ®· høa hÑn nh»m thiÕt lËp, cñng cè vμ më réng nh÷ng quan hÖ ®èi t¸c l©u dμi
víi kh¸ch hμng vμ thÞ tr−êng.
2.1.2 B¶n chÊt cña dÞch vô:
§Ó nhËn d¹ng mét dÞch vô, ng−êi ta th−êng dùa vμo bèn ®Æc tÝnh cô thÓ d−íi ®©y:
TÝnh v« h×nh ®−îc ®Þnh nghÜa nh− lμ mét thø nμo ®ã mμ kh«ng thÓ ®ông ch¹m,
thÊy, nÕm, nghe hoÆc nhËn thøc ®−îc nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c (Groth and Dye, 1999).
TÝnh v« h×nh lμ mét sù kh¸c biÖt quan träng nhÊt ®Ó ph©n biÖt gi÷a hμng hãa vμ dÞch vô
(Santos, 2002). Do tÝnh v« h×nh ®Æc thï nμy cña dÞch vô mμ doanh nghiÖp rÊt khã x¸c
®Þnh ®−îc sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô, còng nh− sù ®¸nh gi¸ cña hä vÒ
CLDV lμ nh− thÕ nμo (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).
TÝnh kh«ng thÓ t¸ch rêi khái nguån gèc cña dÞch vô thÓ hiÖn ë chç ng−êi cung cÊp
dÞch vô t¹o, hay thùc hiÖn dÞch vô ph¶i cïng lóc víi viÖc tiªu dïng dÞch vô cña kh¸ch
hμng. Ng−êi cung cÊp dÞch vô kh«ng thÓ che dÊu bÊt kú nh÷ng sai sãt hay thiÕu hôt nμo
vÒ dÞch vô (Ghobadian, Speller and Jones, 1994).
TÝnh kh«ng ®ång nhÊt cña dÞch vô thÓ hiÖn ë viÖc cã sù thay ®æi lín trong kÕt qu¶
thùc hiÖn dÞch vô. DÞch vô rÊt khã tiªu chuÈn hãa ®−îc nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c. ChÊt
l−îng cña dich vô cã thÓ thay ®æi theo tõng ®Þa ®iÓm, tõng ng−êi cung cÊp, tõng kh¸ch
hμng vμ theo tõng thêi gian kh¸c nhau (O(cid:31)Brien and Deans, 1996). Do vËy, ng−êi mua
dÞch vô th−êng kh«ng biÕt ®−îc sù æn ®Þnh vÒ CLDV vμ khi lùa chän ng−êi cung cÊp dÞch
vô th× th−êng hä hay hái ý kiÕn cña nh÷ng ng−êi mua kh¸c. Ng−êi cung cÊp dÞch vô ph¶i
dùa trªn n¨ng lùc cña ®éi ngò nh©n sù ®Ó hiÓu ®−îc nh÷ng ®ßi hái cña kh¸ch hμng vÒ
dÞch vô ®Ó cã nh÷ng thay ®æi phï hîp.
Trang 17
TÝnh chÊt kh«ng tån kho thÓ hiÖn ë chæ dÞch vô kh«ng thÓ l−u kho, tån kho vμ
kiÓm kª (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Kh«ng nh− nh÷ng hμng hãa kh¸c, dÞch vô
kh«ng thÓ kiÓm so¸t chÊt l−îng sau cïng, nã cÇn ®−îc lμm ®óng ngay tõ ®Çu (Ghobadian,
Speller, and Jones, 1994).
Berry, Wall vμ Carbone (2006) cho r»ng kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ vμ lùa chon dÞch vô
dùa trªn 3 dÊu hiÖu biÓu hiÖn cña nã lμ:
Chøc n¨ng cña dÞch vô: liªn quan ®Õn chøc n¨ng cña dÞch vô, tøc dÞch vô ®em ®Õn
cho kh¸ch hμng c¸i g×? Nã biÓu hiÖn c¸i kh¶ n¨ng vμ sù tin cËy cña dÞch vô ®−îc cung
cÊp. VÝ dô, c¸i tivi cã ho¹t ®éng tèt kh«ng? C¸i ®ång hå cã b¸o ®óng giê kh«ng? (cid:31)
TÝnh h÷u h×nh cña dÞch vô: lμ nh÷ng thø mμ kh¸ch hμng ®ông ch¹m, thÊy, nghe, vμ
ngöi khi dÞch vô ®−îc cung cÊp, nã kh«ng chØ lμ nh÷ng khÝa c¹nh vËt chÊt cña dÞch vô mμ
cßn c¶ nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi vÒ mÆt vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vμ h×nh thøc cña nh©n viªn
phôc vô. DÊu hiÖu vËt chÊt liªn quan ®Õn c¶m gi¸c hiÖn h÷u cña dÞch vô.
Nh©n tè con ng−êi: BiÓu hiÖn th¸i ®é, hμnh vi vμ d¸ng vÎ bÒ ngoμi cña ng−êi cung
cÊp dÞch vô nh− tõ ng÷, giäng nãi, sù nhiÖt t×nh, ¨n mÆc lÞch sù, gän gμng(cid:31)
DÊu hiÖu vËt chÊt vμ dÊu hiÖu vÒ con ng−êi cña dÞch vô thÓ hiÖn c¸i c¸ch mμ vô
®−îc cung cÊp, thÓ hiÖn sù quan t©m, hiÓu biÕt cña doanh nghiÖp trong viÖc ®¸p øng c¸c
mong muèn vμ nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
2.2 ChÊt l−îng dÞch vô vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng
dÞch vô.
2.2.1 Kh¸i niÖm vÒ chÊt l−îng dÞch vô:
Gronroos (1984) ®Þnh nghÜa CLDV ®−îc nhËn thøc nh− lμ kÕt qu¶ cña mét qu¸
tr×nh ®¸nh gi¸ khi kh¸ch hμng so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña hä víi dÞch vô thùc sù mμ hä
®· nhËn ®−îc
Trang 18
Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) còng cã cïng quan ®iÓm nμy khi cho r»ng
CLDV lμ mét h×nh thøc cña th¸i ®é, cã liªn quan nh−ng kh«ng t−¬ng ®ång víi sù hμi
lßng cña kh¸ch hμng, lμ kÕt qu¶ tõ sù so s¸nh gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng víi dÞch
vô thùc tÕ mμ hä nhËn thøc ®−îc khi tiªu dïng chóng.
Sù mong ®îi lμ sù khao kh¸t, −íc muèn cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô, nh− kh¸ch
hμng th−êng c¶m thÊy r»ng nhμ cung cÊp dÞch vô nªn cung cÊp c¸i g× ®ã tèt h¬n lμ nh÷ng
c¸i mμ hä ®· cung cÊp. Sù mong ®îi cña ng−êi tiªu dïng ®−îc h×nh thμnh trªn c¬ së nhu
cÇu cña hä vÒ hμng ho¸, dÞch vô; tõ kinh nghiÖm mua hμng trong qu¸ khø vμ tõ th«ng tin
mμ hä nhËn ®−îc tõ bªn ngoμi nh− qua ng−êi b¸n hμng, b¹n bÌ, tõ c¸c ho¹t ®éng truyÒn
th«ng cña doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô.
NÕu ng−êi b¸n hμng qu¸ phãng ®¹i nh÷ng tÝnh n¨ng cña hμng ho¸ (dÞch vô) th×
ng−êi tiªu dïng sÏ cã nh÷ng mong ®îi qu¸ cao vμ rèt cuéc nh÷ng mong ®îi ®ã sÏ biÕn
thμnh nçi thÊt väng. Kho¶ng c¸ch gi÷a nh÷ng ®iÒu mong ®îi vμ nh÷ng thuéc tÝnh sö dông
thùc tÕ cμng lín th× møc ®é bÊt m·n cña ng−êi tiªu dïng cμng cao. Ng−îc l¹i, nÕu nh÷ng
thuéc tÝnh sö dông thùc tÕ cña dÞch vô phï hîp víi mong ®îi th× ng−êi tiªu dïng hμi lßng,
nÕu cao h¬n sù mong ®îi th× ng−êi tiªu dïng sÏ rÊt hμi lßng (Kotler, 2005).
Cronin vμ Taylor (1992) cho r»ng, xem kh¸i niÖm vÒ CLDV nh− lμ mét kho¶ng
c¸ch gi÷a sù mong ®îi vμ kÕt qu¶ nhËn ®−îc vÒ dÞch vô, lμ kh«ng thÝch hîp. Hä chØ ra sù
nhÇm lÉn cã liªn quan ®Õn mèi liªn hÖ gi÷a CLDV vμ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi
dÞch vô. Bëi v×, kh¸i niÖm vÒ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng ®−îc ®Þnh nghÜa nh− lμ mét
kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi vμ kÕt qu¶ hay lμ sù kh«ng t−¬ng xøng víi sù mong ®îi.
§Ó lμm râ vÊn ®Ò nμy, cÇn ph©n biÖt vÒ sù kh¸c nhau gi÷a c¸c kh¸i niÖm vÒ CLDV
vμ sù hμi lßng cña kh¸ch hμng: Theo Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988) th× CLDV
®−îc nhËn thøc lμ mét sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ hoÆc th¸i ®é cã liªn quan ®Õn c¸c ®Æc tÝnh cña
dÞch vô. Trong khi ®ã, sù hμi lßng th× cã liªn quan ®Õn mét sù giao dÞch ®Æc thï nμo ®ã.
CLDV vμ sù hμi lßng cã mèi liªn hÖ lÉn nhau, CLDV t¹o ra sù hμi lßng nh−ng kh«ng thÓ
suy diÔn ng−îc l¹i ®−îc. Sù hμi lßng ®èi víi dÞch vô th× ch−a thÓ kÕt luËn ch¾c ch¾n r»ng
Trang 19
dÞch vô ®ã cã chÊt l−îng cao v× sù hμi lßng cßn chÞu sù t¸c ®éng cña nhiÒu nh©n tè kh¸c
(ChÊt l−îng s¶n phÈm; gi¸ c¶; nh÷ng nh©n tè t×nh huèng; nh÷ng nh©n tè c¸ nh©n). Sù hμi
lßng chØ mang tÝnh t¹m thêi, kh¸ch hμng lu«n ®ßi hái cã ®−îc CLDV cao h¬n.
H¬n n÷a, kh¸i niÖm vÒ sù mong ®îi cña kh¸ch hμng trong lý thuyÕt vÒ CLDV vμ lý
thuyÕt vÒ sù hμi lßng còng cã kh¸c biÖt: Trong lý thuyÕt vÒ sù hμi lßng th× sù mong ®îi
®−îc xem lμ nh÷ng dù ®o¸n cña kh¸ch hμng vÒ nh÷ng g× cã thÓ x¶y ra trong trao ®æi hay
giao dÞch trong t−¬ng lai. Ng−îc l¹i, trong lý thuyÕt vÒ CLDV th× sù mong ®îi lμ nh÷ng
khao kh¸t, mong muèn cña kh¸ch hμng, vÝ dô nh− hä c¶m thÊy r»ng doanh nghiÖp nªn
cung cÊp nh÷ng g× tèt h¬n nh÷ng c¸i hiÖn t¹i (Parasuraman, Zeithaml vμ Berry, 1988).
2.2.2 C¸c yÕu tè cÊu thμnh chÊt l−îng dÞch vô:
C¸c m« h×nh CLDV truyÒn thèng, xem xÐt sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ CLDV
dùa trªn nhiÒu yÕu tè thμnh phÇn hay nhiÒu khÝa c¹nh, ®Òu xem dÞch vô lμ mét sù phøc
hîp cña nh÷ng thuéc tÝnh râ rμng vμ tiÒm Èn. CLDV kh«ng nªn ®−îc xem lμ mét cÊu tróc
rêi r¹c mμ lμ mét sù kÕt hîp cña nhiÒu yÕu tè hay nhiÒu khÝa c¹nh mμ chóng cã nh÷ng
néi dung vμ b¶n chÊt kh¸c nhau.
Gronroos (1984) cho r»ng qu¸ tr×nh nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô thÓ hiÖn
ë 2 khÝa c¹nh:
- ChÊt l−îng kü thuËt: Lμ khÝa c¹nh kÕt qu¶, tøc xem kÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh cung cÊp
dÞch vô ®em l¹i cho kh¸ch hμng c¸i g×?
- ChÊt l−îng chøc n¨ng: Lμ khÝa c¹nh qu¸ tr×nh, tøc xem xÐt c¸c chøc n¨ng cña dÞch
vô ®−îc thùc hiÖn nh− thÕ nμo?
Kh¸ch hμng nhËn thøc CLDV ë 2 khÝa c¹nh nμy: C¸i g× hä nhËn ®−îc? vμ nhËn nã
nh− thÕ nμo? H×nh thøc vμ c¸ch thøc cña sù phôc vô nh− thÕ nμo? phô thuéc vμo viÖc
®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô lμ tèt, trung b×nh hay xÊu. N¨m 1994, Gronroos
vμ c¸c ®ång sù ®· bæ sung thªm yÕu tè Mèi quan hÖ l©u dμi víi kh¸ch hμng vμ xem nã lμ
mét néi dung cña CLDV ®−îc nhËn thøc bëi kh¸ch hμng.
Trang 20
Lehtinen vμ Lehtinen (1991) cho r»ng cÇn xem xÐt CLDV ë 3 khÝa c¹nh vμ xem
nã lμ nguån gèc c¬ b¶n vÒ chÊt l−îng trong c¸c doanh nghiÖp dÞch vô. Ba khÝa c¹nh ®ã lμ:
- ChÊt l−îng vËt chÊt: Bao gåm c¸c trang thiÕt bÞ vμ m«i tr−êng vËt chÊt.
- ChÊt l−îng giao dÞch: Cã nguån gèc chñ yÕu tõ sù phï hîp gi÷a phong c¸ch giao
tiÕp cña ng−êi cung cÊp dÞch vô víi phong c¸ch riªng biÖt cña kh¸ch hμng.
- ChÊt l−îng c«ng ty: Th«ng qua sù ®¸nh gi¸ chñ yÕu vÒ h×nh thøc bªn ngoμi cña
c«ng ty.
Brady vμ Cronin (2001) còng xem CLDV ®−îc cÊu thμnh bëi 3 thμnh phÇn, trong
®ã cã 2 thμnh phÇn gièng víi quan ®iÓm cña Gronroos lμ chÊt l−îng kü thuËt (kÕt qu¶ cña
dÞch vô) vμ chÊt l−îng chøc n¨ng (chÊt l−îng giao dÞch). Thμnh phÇn thø ba lμ m«i tr−êng
vËt chÊt cña dÞch vô. Mçi thμnh phÇn nμy (giao tiÕp, m«i tr−êng vμ kÕt qu¶) cã ba yÕu tè
phô vμ kh¸ch hμng kÕt hîp víi sù ®¸nh gi¸ cña hä tõ c¸c yÕu tè phô nμy ®Ó h×nh thμnh
nªn sù nhËn thøc cña hä vÒ chÊt l−îng cña mçi thμnh phÇn chÝnh ®Çu tiªn. KÕt hîp sù
®¸nh gi¸ ®ã sÏ cho kÕt qu¶ cuèi cïng vÒ CLDV tæng thÓ cña tæ chøc.
ChÊt l−îng dÞch vô
ChÊt l−îng giao dÞch
ChÊt l−îng kÕt qu¶
ChÊt l−îng m«i tr−êng vËt chÊt
Th¸i ®é
ThiÕt kÕ
Hμnh vi ®èi xö
Sù thμnh th¹o
Nh©n tè x· héi
Sù phèi hîp
§iÒu kiÖn xung quanh
Thêi gian chê ®îi
Yªó tè h÷u h×nh
Nguån: Brady, Cronin (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A
hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, pp. 37.
H×nh 2.1: M« h×nh thø bËc vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Brady vμ Cronin.
Trang 21
Dabholkar, Shepherd, Thorpe (2000) cho r»ng CLDV lμ sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ cña
kh¸ch hμng dùa trªn c¸c yÕu tè/thuéc tÝnh kh¸c nhau cã liªn quan ®Õn dÞch vô, tõ ®ã h×nh
thμnh nªn sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ vÒ CLDV, chø kh«ng ph¶i lμ mét phÐp céng gi¶n ®¬n tõ
c¸c yÕu tè thμnh phÇn nμy. M« h×nh ®a møc ®é nμy nh− sau:
H×nh 2.2: M« h×nh ®a møc ®é vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña Dabholkar vμ c¸c c«ng sù.
Sù tin cËy
Sù quan t©m c¸ nh©n
ChÊt l−îng dÞch vô
Sù tiÖn nghi
Nguån: Dabholkar et al., (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation
of critical conceptual and measurement issues”, Journal of Retailing, Vol. 76, No. 2, pp. 162.
NÐt ®Æc thï
So s¸nh c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ CLDV, Suuroja (2003) ph¸t hiÖn ra mét sè
®iÓm trïng lÆp vμ kh¸c biÖt vÒ c¸c khÝa c¹nh cña CLDV do b¾t nguån tõ sù kh¸c nhau
trong mçi nhãm c¸c yÕu tè vμ tõ sù kh¸c nhau vÒ møc ®é tæng qu¸t cña c¸c yÕu tè. Tõ ®ã,
Suuroja ®· ®−a ra mét m« h×nh tæng qu¸t vÒ CLDV ®−îc nhËn thøc nh− sau:
Trang 22
Sù nhËn thøc vÒ kÕt qu¶
ChÊt l−îng c«ng ty
M«i tr−êng vËt chÊt
C¸c thuéc tÝnh dùa trªn lÜnh vùc dÞch vô
• H÷u h×nh • C¸c nh©n tè x· héi
Qu¸ tr×nh dÞch vô
KÕt qu¶
ChÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc
C¸c yÕu tè tiÒn ®Ò cho sù ®¸nh gi¸ tæng thÓ
C¸c thuéc tÝnh dùa trªn lÜnh vùc dÞch vô
C¸c tiªu chuÈn, Sù mong ®îi
Nguån: Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”,
University of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p 21.
H×nh 2.3: M« h×nh tæng qu¸t vÒ chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc cña Suuroja
M« h×nh nμy dùa trªn nh÷ng phÇn chÝnh cña qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô; ph©n biÖt
gi÷a tiÕn tr×nh vμ kÕt qu¶ cña dÞch vô nh− lμ c¸c khÝa c¹nh tæng qu¸t mμ kh¸ch hμng sö
dông ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV. KhÝa c¹nh chÝnh thø ba lμ m«i tr−êng bao gåm: h×nh thøc hay
chÊt l−îng c«ng ty, c¸c yÕu tè m«i tr−êng vËt chÊt xung quanh n¬i cung cÊp dÞch vô.
Trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau, néi dung cña c¸c nh©n tè chÝnh nμy cã sù kh¸c biÖt
®Ó ®¸nh gi¸ toμn diÖn vÒ CLDV cña mét tæ chøc.
2.3 ®o l−êng chÊt l−îng dÞch vô.
Trang 23
Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) lμ nh÷ng ng−êi ®i tiªn phong trong viÖc
nghiªn cøu vÒ CLDV vμ ®−a ra m« h×nh kh¸ toμn diÖn, cã tÝnh kh¶ thi cao ®Ó ®o l−êng
CLDV. C¸c t¸c gi¶ nμy cho r»ng cã 5 yÕu tè kh¸c biÖt chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn sù ®¸nh gi¸
cña kh¸ch hμng vÒ CLDV, chóng gåm:
- Kho¶ng c¸ch 1: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vμ sù nhËn thøc
cña doanh nghiÖp vÒ sù mong ®îi ®ã.
- Kho¶ng c¸ch 2: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a nhËn thøc cña doanh nghiÖp vÒ sù mong ®îi
cña kh¸ch hμng vμ c¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô mμ doanh nghiÖp thiÕt kÕ.
- Kho¶ng c¸ch 3: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a ®Æc ®iÓm cña dÞch vô cung cÊp vμ qu¸ tr×nh
cung cÊp dÞch vô.
- Kho¶ng c¸ch 4: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a qu¸ tr×nh cung cÊp dÞch vô vμ viÖc thùc hiÖn
c¸c høa hÑn víi kh¸ch hμng th«ng qua c¸c ho¹t ®éng truyÒn th«ng bªn ngoμi.
- Kho¶ng c¸ch 5: Lμ kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô vμ
nhËn thøc cña hä vÒ kÕt qu¶ sau khi tiªu dïng dÞch vô.
Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1985) ®· ®−a ra m« h×nh vÒ kho¶ng c¸ch CLDV
nh− sau:
Sù mong ®îi vÒ dÞch vô
(KC5)
H×nh 2.4: M« h×nh chÊt l−îng dÞch vô cña Parasuraman, Zeithaml, and Berry
Kh¸ch hμng
NhËn thøc vÒ dÞch vô
Cung cÊp dÞch vô
TruyÒn th«ng bªn ngoμi ®Õn kh¸ch hμng
Doanh nghiÖp
(KC4)
(KC3)
(KC1)
ThiÕt kÕ dÞch vô
(KC2)
NhËn thøc vÒ sù mong ®îi cña kh¸ch hμng
Trang 24
Nguån: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 4.
Theo m« h×nh nμy th× cho r»ng CLDV (Q) lμ kho¶ng c¸ch gi÷a sù mong ®îi cña
kh¸ch hμng (E) vμ kÕt qu¶ nhËn thøc thËt sù cña hä vÒ dÞch vô sau khi tiªu dïng chóng
(P). Cã thÓ biÓu diÔn ®Þnh nghÜa nμy b»ng c«ng thøc sau: Q = P - E.
Parasuraman vμ c¸c céng sù cho r»ng ®Ó kiÓm so¸t CLDV th× ®iÒu quan träng lμ
cÇn kiÓm so¸t chÆt chÎ qu¸ tr×nh qu¶n lý, c¸c vÊn ®Ò vÒ ®éi ngò nh©n viªn vμ c¸c vÊn ®Ò
vÒ kh¸ch hμng. Trong c¸c kho¶ng c¸ch nãi trªn th× kho¶ng c¸ch thø 5 lμ quan träng nhÊt,
do ®ã c¸c nhμ lμm marketing dÞch vô ph¶i t×m mäi c¸ch ®Ó thu hÑp kho¶ng c¸ch nμy. §Ó
lμm ®−îc ®iÒu ®ã th× doanh nghiÖp ph¶i thu hÑp 04 kho¶ng c¸ch tr−íc ®ã (Kho¶ng c¸ch
1,2,3, vμ 4) v× nã cã kh¶ n¨ng lμm ¶nh h−ëng ®Õn sù h¹n chÕ vÒ CLDV. Do ®ã cÇn thùc
hiÖn mét chuçi c¸c hμnh ®éng ®Ó ®o l−êng ®−îc sù nhËn thøc cña kh¸ch hμng vÒ dÞch vô
sau khi tiªu thô xem cã ®¸p øng ®−îc sù mong ®îi cña hä hay kh«ng, tøc lμ ®o l−êng chÊt
l−îng cña dÞch vô.
M« h×nh ®o l−êng CLDV theo lý thuyÕt vÒ sù bÊt xøng trong sù mong ®îi cña
kh¸ch hμng do Parasuraman vμ c¸c céng sù ®Ò x−íng (1985) th× CLDV gåm 10 thμnh
phÇn mμ kh¸ch hμng sö dông ®Ó h×nh thμnh sù mong ®îi cña m×nh vÒ dÞch vô, còng nh−
®¸nh gi¸ nhËn thøc cña hä vÒ CLDV sau khi hä tiªu dïng nã. 10 yÕu tè thμnh phÇn cña
CLDV nμy lμ:
(cid:153) §é tin cËy;
(cid:153) §é ®¸p øng cña nh©n viªn;
(cid:153) N¨ng lùc phôc vô cña nh©n viªn;
(cid:153) §é dÔ dμng tiÕp cËn cña kh¸ch hμng;
(cid:153) §é lÞch sù cña nh©n viªn;
Trang 25
(cid:153) TruyÒn ®¹t th«ng tin râ rμng;
(cid:153) §é tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng ®èi víi doanh nghiÖp;
(cid:153) §é an toμn;
(cid:153) §é hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hμng; vμ
(cid:153) Ph−¬ng diÖn h÷u h×nh cña doanh nghiÖp.
H×nh 2.5: C¸c nh©n tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc bëi kh¸ch hμng cña Parasuraman vμ c¸c céng sù
Th«ng tin truyÒn th«ng
Nhu cÇu cña kh¸ch hμng
Kinh nghiÖm trong qu¸ khø
Sù mong ®îi vÒ dÞch vô
ChÊt l−îng dÞch vô ®−îc nhËn thøc
Sù nhËn thøc vÒ dÞch vô
C¸c yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng dÞch vô: 1. §é tin cËy; 2. §é ®¸p øng; 3. N¨ng lùc nh©n viªn; 4. §é dÔ dμng tiÕp cËn; 5. §é lÞch sù cña nhan viªn; 6. TruyÒn ®¹t râ rμng; 7. §é tÝn nhiÖm; 8. §é an toμn; 9. §é hiÓu biÕt kh¸ch hμng; 10. TÝnh h÷u h×nh.
Nguån: Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8.
Trong c¸c nghiªn cøu sau ®ã, Parasuraman, Zeithaml vμ Berry (1988, 1991, 1993)
®· ®iÒu chØnh l¹i vμ ®−a ra mét b¶n liÖt kª ®Æc tr−ng h¬n vÒ c¸c khÝa c¹nh cña CLDV.
Theo ®ã, ®Ó ®¸nh gi¸ tæng thÓ CLDV th× cÇn thiÕt ph¶i dùa trªn 5 khÝa c¹nh cña CLDV
(gäi lμ thang ®o SERVQUAL) nh− sau:
Trang 26
- TÝnh h÷u h×nh: §iÒu kiÖn vËt chÊt, trang thiÕt bÞ vμ h×nh thøc cña nh©n viªn. ThÓ hiÖn ë
c¸c mÆt:
(cid:153) Trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i.
(cid:153) §iÒu kiÖn vËt chÊt cã h×nh thøc hÊp dÉn, l«i cuèn.
(cid:153) Nh©n viªn cã trang phôc gän gμng, cÈn thËn.
(cid:153) H×nh thøc bÒ ngoμi cña ®iÒu kiÖn vËt chÊt cña doanh nghiÖp phï hîp víi lÜnh vùc
dÞch vô cung cÊp.
(cid:153) Sù thuËn tiÖn vÒ giê giÊc ho¹t ®éng ®èi víi kh¸ch hμng.
- §é tin cËy: Kh¶ n¨ng thùc hiÖn dÞch vô nh− ®· cam kÕt mét c¸ch chÝnh x¸c vμ ®¸ng tin
cËy. ThÓ hiÖn ë c¸c mÆt:
(cid:153) Thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng.
(cid:153) ThÓ hiÖn sù quan t©m vμ gi¶i quyÕt thÊu ®¸o c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch hμng.
(cid:153) Thùc hiÖn dÞch vô ®óng ngay tõ ®Çu.
(cid:153) Cung cÊp dÞch vô ®óng lóc.
(cid:153) Th«ng b¸o cho kh¸ch kh¸ch biÕt râ khi nμo dÞch vô sÏ ®−îc thùc hiÖn.
- §é ®¸p øng: ThÓ hiÖn sù s»n lßng gióp ®ì kh¸ch hμng vμ cung cÊp dÞch vô ®óng lóc. ThÓ
hiÖn ë c¸c mÆt:
(cid:153) Cung cÊp dÞch vô nhanh chãng, ®óng h¹n cña nh©n viªn.
(cid:153) Sù s½n lßng gióp ®ì kh¸ch hμng cña nh©n viªn.
(cid:153) Nhanh chãng gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng.
- §é ®¶m b¶o: ThÓ hiÖn ë kiÕn thøc vμ cö chØ lÞch sù cña nh©n viªn vμ kh¶ n¨ng cña hä
trong viÖc t¹o ra bÇu kh«ng khÝ th©n mËt vμ tin t−ëng. Cô thÓ:
(cid:153) Sù tin t−ëng, tÝn nhiÖm cña kh¸ch hμng ®èi víi nh©n viªn.
(cid:153) Sù an t©m cña kh¸ch hμng khi giao dÞch víi nh©n viªn.
Trang 27
(cid:153) Sù lÞch sù, nh· nhÆn cña nh©n viªn.
(cid:153) Tr×nh ®é, kiÕn thøc cña nh©n viªn
- §é thÊu c¶m: ThÓ hiÖn sù quan t©m ch¨m sãc kh¸ch hμng cña nh©n viªn ngay c¶ nh÷ng
vÊn ®Ò riªng t− cña kh¸ch hμng. Cô thÓ:
(cid:153) Doanh nghiÖp chó ý ®Õn tõng c¸ nh©n kh¸ch hμng.
(cid:153) Nh©n viªn thÓ hiÖn sù quan t©m c¸ nh©n ®èi víi kh¸ch hμng.
(cid:153) Sù hiÓu biÕt cña nh©n viªn vÒ nhu cÇu ®Æc biÖt cña kh¸ch hμng.
(cid:153) Doanh nghiÖp xem lîi Ých kh¸ch hμng lμ trªn hÕt.
2.4 §Æc ®iÓm cña ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm.
B¶o hiÓm lμ ngμnh nghÒ kinh doanh rñi ro, chia sÎ tæn thÊt víi kh¸ch hμng, s¶n
phÈm BH lμ nh÷ng dÞch vô mang tÝnh ®Æc thï riªng cã, trõu t−îng nh−ng l¹i rÊt cô thÓ.
§èi víi kh¸ch hμng, tham gia BH lμ ®Ó mua lÊy sù an t©m trong cuéc sèng, chia sÎ nh÷ng
lo ng¹i vÒ nh÷ng mÇm mãng rñi ro cã thÓ x¶y ra trong t−¬ng lai. Sù thμnh c«ng cña c¸c
DNBH lμ sù b×nh an cña kh¸ch hμng, sù an ninh cña x· héi vμ sù dung hoμ cña thiªn
nhiªn. Con ng−êi dï muèn hay kh«ng còng kh«ng thÓ ng¨n ngõa mét c¸ch tuyÖt ®èi
nh÷ng rñi ro trong cuéc sèng, mμ chØ cã thÓ h¹n chÕ vμ t×m c¸ch kh¾c phôc nh÷ng tæn
thÊt do c¸c rñi ro g©y ra, nh»m gi¶m bít nh÷ng hËu qu¶ mμ hä ph¶i g¸nh chÞu. Th«ng qua
ho¹t ®éng BH cho phÐp hä cã ®−îc mét c¶m gi¸c yªn t©m khi chuyÓn giao mét sè rñi ro
cho DNBH.
2.4.1 Nh÷ng nguyªn t¾c trong kinh doanh b¶o hiÓm:
- Ho¹t ®éng BH dùa trªn quy luËt sè ®«ng: Quü BH ®−îc h×nh thμnh trªn c¬ së sù
®ãng gãp cña sè ®«ng ng−êi tham gia BH, quü nμy ®−îc sö dông ®Ó chi tr¶ cho mét sè Ýt
ng−êi tham gia khi kh«ng may gÆp ph¶i tæn thÊt vÒ tÝnh m¹ng vμ tμi s¶n. NÕu sè l−îng
ng−êi tham gia BH cμng lín th× kh¶ n¨ng chi tr¶ båi th−êng cμng lín vμ ho¹t ®éng kinh
doanh cña DNBH cμng ®¹t hiÖu qu¶.
Trang 28
- Nguyªn t¾c ph©n t¸n rñi ro: C¸c DNBH h¹ch to¸n kinh tÕ ®Çy ®ñ ®Ó ®¶m b¶o
nguån thu phÝ BH vμ kh¶ n¨ng chi tr¶ th−êng xuyªn cho ng−êi tham gia BH khi x¶y ra tai
n¹n, tæn thÊt. §Ó b¶o ®¶m kh¶ n¨ng chi tr¶ båi th−êng, c¸c DNBH ¸p dông ph−¬ng ph¸p
ph©n t¸n rñi ro b»ng c¸ch t¸i BH vμ ®ång BH.
- §Çu t− tμi chÝnh: Ngμnh kinh doanh BH kh«ng gièng nh− nh÷ng ngμnh s¶n xuÊt
kinh doanh kh¸c, khi mét hîp ®ång BH ®· ®−îc ký kÕt, DNBH tiÕn hμnh thu phÝ tr−íc
cña kh¸ch hμng, sau ®ã, b»ng cam kÕt cña m×nh th«ng qua hîp ®ång BH, c¸c DNBH sÏ
thùc hiÖn tr¸ch nhiÖm ®èi víi kh¸ch hμng. Do ®ã, cã mét kho¶ng thêi gian “chê” tõ thêi
®iÓm nhËn phÝ BH ®Õn thêi ®iÓm thanh to¸n båi th−êng cho kh¸ch hμng. ChÝnh v× ®iÒu
®ã, c¸c DNBH th−êng cã mét nguån vèn nhμn rçi lín vμ t−¬ng ®èi æn ®Þnh. DNBH cã thÓ
®Çu t− sè tiÒn nhμn rçi nμy vμo nhiÒu lÜnh vùc kh¸c nhau cña nÒn kinh tÕ nh»m gia t¨ng
kh¶ n¨ng sinh lîi cña ®ång vèn. Theo xu h−íng chung, kÕt qu¶ kinh doanh cña DNBH
kh«ng ph¶i chØ lμ lîi nhuËn cña ho¹t ®éng BH gèc mang l¹i, mμ chñ yÕu lμ do kÕt qu¶ cña
ho¹t ®éng ®Çu t− tμi chÝnh. Trong t×nh h×nh c¹nh tranh ngμy cμng gay g¾t, DNBH nμo sö
dông nguån vèn cã hiÖu qu¶ vμ ®¹t møc sinh lêi cao nhÊt sÏ cã ¶nh h−ëng tÝch cùc ®Õn
kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña toμn c«ng ty.
2.4.2 Nh÷ng ®Æc ®iÓm cña dÞch vô b¶o hiÓm:
- S¶n phÈm: S¶n phÈm b¶o hiÓm vÒ thùc chÊt lμ mét hîp ®ång ghi nhËn sù tháa
thuËn gi÷a hai bªn nh»m rμng buéc nhau vÒ mÆt ph¸p lý. Mét bªn ®−a ra ®Ò nghÞ vμ bªn
kia chÊp nhËn theo cïng c¸c ®iÒu kho¶n. Mét bªn thanh to¸n phÝ BH, cßn bªn kia cam kÕt
båi th−êng trong nh÷ng tr−êng hîp ®· tháa thuËn. S¶n phÈm BH cã ®Æc ®iÓm:
(cid:153) S¶n phÈm cã “hiÖu qu¶ xª xÝch”: ThÓ hiÖn viÖc båi th−êng thiÖt h¹i còng b¾p
bªnh vμ xª dÞch theo thêi gian ®èi víi viÖc mua BH.
(cid:153) S¶n phÈm cã lîi nhuËn “xª dÞch”: Së dÜ cã ®Æc tÝnh nμy do kh¶ n¨ng sinh lêi
cña s¶n phÈm BH phô thuéc vμo møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng ®−îc BH.
Trang 29
(cid:153) S¶n phÈm rÊt dÔ b¾t ch−íc: Mét hîp ®ång BH, dÉu lμ b¶n gèc vÉn kh«ng thÓ
®−îc cÊp b»ng ph¸t minh, kh«ng thÓ ®−îc b¶o hé.
(cid:153) VÒ ph−¬ng diÖn t©m lý: Tham gia mét dÞch vô BH còng nh− mua mét lo¹i hμng
ho¸, nh−ng ng−êi mua chØ muèn ®Ò phßng vμ h¹n chÕ rñi ro chø hoμn toμn kh«ng muèn
rñi ro x¶y ra ®Ó ®−îc nhËn tiÒn BH.
- Gi¸ c¶: Gi¸ c¶ cña s¶n phÈm b¶o hiÓm chÝnh lμ sè phÝ BH mμ kh¸ch hμng ph¶i tr¶
cho DNBH ®Ó b¸n rñi ro cña hä vμ nhËn lÊy lêi cam kÕt ®−îc tr¶ tiÒn BH nÕu c¸c rñi ro
®ã x¶y ra trong t−¬ng lai. PhÝ BH phô thuéc vμo nhiÒu yÕu tè nh−: nghiÖp vô BH, møc ®é
rñi ro cao hay thÊp, møc tr¸ch nhiÖm BH, ph¹m vi BH réng hay hÑp... ChÊt l−îng gi¸ c¶
thÓ hiÖn ë møc phÝ BH thÊp t−¬ng øng víi møc tr¸ch nhiÖm båi th−êng khi so víi s¶n
phÈm cïng lo¹i cña c¸c ®èi thñ c¹nh tranh, trong khi c¸c yÕu tè kh¸c cã liªn quan ®−îc
gi¶ ®Þnh lμ nh− nhau. Mäi kh¸ch hμng ®Òu muèn cã phÝ BH thÊp vμ ®−îc b¶o vÖ tèi ®a.
- Båi th−êng: Båi th−êng lμ mét kho¶n båi hoμn chÝnh x¸c cho c¸c tæn thÊt vÒ tμi
s¶n cña chñ së h÷u nh»m kh«i phôc t×nh tr¹ng vËt chÊt ban ®Çu, nh− tr−íc khi x¶y ra tæn
thÊt. Kh¸i niÖm båi th−êng chØ ®−îc ¸p dông trong c¸c nghiÖp vô BH tμi s¶n. Trong c¸c
lo¹i h×nh BH con ng−êi, kh¸i niÖm nμy ®−îc gäi lμ tr¶ tiÒn BH v× con ng−êi lμ v« gi¸.
ChÊt l−îng cña dÞch vô BH ®−îc thÓ hiÖn th«ng qua hÖ thèng c¸c hμnh ®éng cña
DNBH thùc hiÖn ®Ó c¶i tiÕn c¸c mÆt ho¹t ®éng cña m×nh nh»m t¹o ra sù tháa m·n ngμy
cμng cao c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng trong suèt qu¸ tr×nh tr−íc, trong vμ sau b¸n hμng.
Nhê ®ã, kh¸ch hμng sÏ duy tr× hîp ®ång BH vμ nãi vÒ c«ng ty mét c¸ch tÝch cùc cho
nh÷ng kh¸ch hμng tiÒm n¨ng kh¸c.
Trang 30
Tãm t¾t ch−¬ng
Ch−¬ng nμy hÖ thèng l¹i c¬ së lý luËn cã liªn quan dÞch vô vμ b¶n chÊt cña dÞch
vô; nªu c¸c quan ®iÓm kh¸c nhau vÒ CLDV vμ c¸c yÕu tè cÊu thμnh CLDV; ®o l−êng
CLDV vμ nªu nh÷ng nÐt ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm. Qua ph©n tÝch
cho thÊy:
- Do dÞch vô cã tÝnh v« h×nh cao nªn viÖc x¸c ®Þnh CLDV lμ hÕt søc khã kh¨n vμ
phøc t¹p. Kh¸ch hμng x¸c ®Þnh c¸c tiªu chuÈn riªng cña hä cho c¸c dÞch vô, c¸c tiªu
chuÈn nμy bÞ ¶nh h−ëng bëi m«i tr−êng xung quanh, th−êng xuyªn thay ®æi vμ cã xu
h−íng t¨ng lªn. Trong lÜnh vùc kinh doanh dÞch vô b¶o hiÓm còng vËy, do s¶n phÈm BH
cã tÝnh v« h×nh, tham gia BH kh¸ch hμng lu«n mong muèn cã sù an toμn chø kh«ng
mong muèn nhËn tiÒn båi th−êng tõ DNBH. H¬n n÷a, l−îng kh¸ch hμng gÆp sù cè rñi ro
®−îc båi th−êng lu«n chiÕm tØ lÖ nhá trong tæng sè kh¸ch hμng cña DNBH. Do ®ã, kh¸ch
hμng rÊt khã nhËn thøc ®−îc CLDV mμ DNBH cung cÊp.
- Cã sù kh¸c biÖt trong viÖc x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè h×nh thμnh nªn CLDV gi÷a c¸c t¸c
gi¶ kh¸c nhau. C¸c lÜnh vùc dÞch vô kh¸c nhau, cÇn thiÕt ph¶i xem xÐt ®Õn tÝnh ®Æc thï
cña c¸c khÝa c¹nh t¸c ®éng ®Õn CLDV cung cÊp cho kh¸ch hμng.
- M« h×nh vÒ CLDV cña Parasuraman vμ c¸c céng sù lμ m« h×nh mang tÝnh kh¸i
qu¸t cao, ®−îc thõa nhËn vμ ¸p dông réng r·i ®Ó ®¸nh gi¸ CLDV trong nhiÒu lÜnh vùc
kh¸c nhau, kÓ c¶ trong lÜnh vùc dÞch vô BH (Gayathri, Vinaya vμ Lakshmisha, 2005-
2006). Tuy nhiªn, viÖc sö dông thang ®o SERVQUAL ®Ó ®o l−êng CLDV trong c¸c lÜnh
vùc dÞch vô kh¸c nhau vμ t¹i c¸c thÞ tr−êng kh¸c nhau th× vÉn cßn nhiÒu ý kiÕn tranh luËn
vÒ møc ®é tin cËy cña thang ®o nμy.
Trang 31
Ch−¬ng 3:
Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu
Trang 32
3.1 Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh.
3.1.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh.
Trªn c¬ së thang ®o CLDV theo M« h×nh cña Parasuraman vμ c¸c céng sù, kÕt hîp
víi tÝnh ®Æc thï trong lÜnh vùc kinh doanh BH, t¸c gi¶ ®· so s¸nh, ®èi chiÕu vμ bæ sung
c¸c yÕu tè chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm cho phï hîp víi thÞ tr−êng BH ViÖt
Nam. Tõ ®ã x¸c ®Þnh ®−îc 07 khÝa c¹nh cã ¶nh h−ëng quyÕt ®Þnh ®Õn sù nhËn thøc cña
kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm. §ã lμ: (1) S¶n phÈm b¶o hiÓm; (2) PhÝ b¶o hiÓm; (3)
C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng; (4) ChÊt l−îng nh©n viªn/®¹i lý b¶o hiÓm; (5) Kªnh ph©n
phèi; (6) ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ (7) C«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o.
Sau khi x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè chÝnh ¶nh h−ëng ®Õn CLDV b¶o hiÓm nãi trªn, t¸c gi¶
®· ®−a ra th¶o luËn víi 10 ng−êi, trong ®ã, cã 5 ng−êi lμ c¸c c¸n bé qu¶n lý cã kinh
nghiÖm lμm viÖc l©u n¨m trong ngμnh BH (01 chuyªn gia lμ Tr−ëng ban nghiªn cøu thÞ
tr−êng cña TËp ®oμn tμi chÝnh – b¶o hiÓm B¶o ViÖt) vμ 05 kh¸ch hμng tham gia BH
th−êng xuyªn t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam.
(Néi dung th¶o luËn ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 6).
3.1.2 KÕt qu¶ nghiªn cøu ®Þnh tÝnh.
3.1.2.1 §o l−êng chÊt l−îng s¶n phÈm b¶o hiÓm:
KÕt qu¶ th¶o luËn cho thÊy, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ chÊt l−îng s¶n phÈm dùa trªn
bèn yÕu tè chÝnh lμ: (1) Sè l−îng nghiÖp vô BH, (2) §iÒu kho¶n BH, (3) Ph¹m vi BH, (4)
H×nh thøc hîp ®ång BH.
Nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng, chÊt l−îng s¶n phÈm BH ban ®Çu ®−îc
kh¸ch hμng nhËn thøc ë sù ®a d¹ng vÒ c¸c lo¹i h×nh BH ®Ó ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu
cña kh¸ch hμng; ®iÒu kho¶n BH ph¶i chÆt chÏ, dÔ hiÓu, kh«ng mËp mê; ph¹m vi BH réng;
mÉu ®¬n BH tr×nh bμy ®Ñp vÒ h×nh thøc. ChÊt l−îng thËt sù cña s¶n phÈm BH ®−îc kh¸ch
Trang 33
hμng nhËn thøc th«ng qua c«ng t¸c tr¶ tiÒn BH khi sù kiÖn BH x¶y ra (c«ng t¸c gi¸m
®Þnh, båi th−êng).
3.1.2.2 §o l−êng chÊt l−îng phÝ b¶o hiÓm (gi¸ c¶):
Cã 02 yÕu tè mμ nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng cã ¶nh h−ëng ®Õn chÊt
l−îng cña phÝ BH lμ: (1) TÝnh c¹nh tranh vμ (2) TÝnh linh ho¹t cña phÝ BH.
Nh÷ng ng−êi tham gia th¶o luËn cho r»ng phÝ BH lμ nh©n tè quan träng t¸c ®éng
®Õn viÖc tham gia BH cña kh¸ch hμng nh−ng kh«ng ph¶i lμ nh©n tè quyÕt ®Þnh. Kh¸ch
hμng cã thÓ quyÕt ®Þnh tham gia BH víi møc phÝ cao h¬n nh−ng nÕu xÐt thÊy c¸c yÕu tè
kh¸c cña doanh nghiÖp ®ã lμ v−ît tréi h¬n, nh− uy tÝn trong gi¶i quyÕt båi th−êng, th¸i ®é
phôc vô tèt cña nh©n viªn, danh tiÕng cña doanh nghiÖp(cid:31)
DNBH cÇn ®−a ra mét chÝnh s¸ch phÝ BH linh ho¹t th«ng qua viÖc phÝ BH cã kh¶
n¨ng ®iÒu chØnh thÝch øng víi t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng, t¨ng gi¶m phÝ theo
møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng ®−îc BH, theo ph¹m vi cña ®¬n BH, hoÆc theo ®iÒu kiÖn vÒ
tμi chÝnh cña kh¸ch hμng(cid:31)
3.1.2.3 §o l−êng chÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng:
KÕt qu¶ th¶o luËn cho r»ng cã ba yÕu tè chÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn chÊt l−îng c«ng t¸c
gi¸m ®Þnh, båi th−êng lμ: (1) Thñ tôc quy ®Þnh, (2) Thêi gian gi¶i quyÕt vμ (3) Thùc hiÖn
cam kÕt víi kh¸ch hμng.
ViÖc thanh to¸n båi th−êng ë vμo thêi ®iÓm ng−êi ®−îc BH ®ang ë trong tr¹ng th¸i
sèc hoÆc ®au khæ. NÕu DNBH cã lý do ®Ó nghi ngê vÒ tÝnh trung thùc cña khiÕu n¹i vμ tr×
ho¶n viÖc thanh to¸n th× kh¸ch hμng cã thÓ sÏ rÊt tøc giËn. Khi kh¸ch hμng kh«ng may
x¶y ra sù cè tai n¹n th× ®iÒu hä mong muèn lμ nhanh chãng kh¾c phôc ®−îc hËu qu¶ ®Ó
duy tr× c¸c ho¹t ®éng b×nh th−êng hμng ngμy. ChÝnh v× vËy, c«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi
th−êng cÇn ph¶i ®−îc tiÕn hμnh mét c¸ch nhanh chãng, chÝnh x¸c; thñ tôc ®¬n gi¶n; cïng
víi th¸i ®é lμm viÖc c«ng t©m, minh b¹ch cña c¸c nh©n viªn thùc hiÖn c«ng t¸c nμy.
Trang 34
3.1.2.4 §o l−êng chÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm:
§©y lμ khÝa c¹nh ®−îc tranh luËn nhiÒu nhÊt, cuèi cïng ®i ®Õn thèng nhÊt cã 7 yÕu
tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý cña DNBH: (1) Tr×nh ®é chuyªn
m«n, (2) Kinh nghiÖm lμm viÖc, (3) T¸c phong lμm viÖc, (4) Tinh thÇn lμm viÖc, (5) Th¸i
®é phôc vô, (6) Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng vμ (7) §¹o ®øc nghÒ nghiÖp.
Trong qu¸ tr×nh th¶o luËn ®· lμm râ thªm vÒ néi dung cña c¸c yÕu tè nãi trªn. Cô
thÓ nh− sau:
- §éi ngò nh©n viªn/®¹i lý ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n vμ kinh nghiÖm lμm viÖc
nh»m gi¶i quyÕt khoa häc vμ chuyªn nghiÖp trong c¸c quy tr×nh: §¸nh gi¸ rñi ro tr−íc khi
nhËn BH; CÊp ®¬n BH; C«ng t¸c gi¸m ®Þnh vμ båi th−êng tæn thÊt...
- Tinh thÇn lμm viÖc nhiÖt t×nh, s¼n sμng ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hμng.
- Th¸i ®é phôc vô lÞch sù, chu ®¸o, t− vÊn vμ gi¶i thÝch cho kh¸ch hμng mét c¸ch râ
rμng, chÝnh x¸c c¸c ®iÒu kho¶n liªn quan ®Õn tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn lîi BH.
- T¸c phong gän gμng, nghiªm tóc vμ cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng.
3.1.2.5 §o l−êng chÊt l−îng kªnh ph©n phèi s¶n phÈm b¶o hiÓm:
Qua th¶o luËn th× chÊt l−îng cña kªnh ph©n phèi BH ®−îc thÓ hiÖn ë c¸c khÝa c¹nh
sau: (1) HÖ thèng v¨n phßng phôc vô; (2) Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng; (3) Trang thiÕt
bÞ v¨n phßng; (4) Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) BH.
- M¹ng l−íi trô së, v¨n phßng ®¹i diÖn ph¶i réng kh¾p vμ g©y Ên t−îng tèt ®Ó cung
cÊp s¶n phÈm mét c¸ch nhanh chãng vμ thuËn tiÖn; rót ng¾n thêi gian giao dÞch hay gi¶i
quyÕt c¸c quyÒn lîi BH cña kh¸ch hμng.
- M¹ng l−íi ®¹i lý (m«i giíi) BH ph¶i b¶o ®¶m vÒ sè l−îng vμ chÊt l−îng. §©y lμ
nh÷ng ng−êi ®¹i diÖn cho DNBH tiÕp xóc trùc tiÕp ®Ó t− vÊn cho kh¸ch hμng c¸c vÊn ®Ò
liªn quan ®Õn ho¹t ®éng cña DNBH.
Trang 35
- øng dông c¸c thiÕt bÞ c«ng nghÖ hiÖn ®¹i trong viÖc cung cÊp c¸c s¶n phÈm ®Õn
kh¸ch hμng. Víi sù ph¸t triÓn nhanh chãng cña khoa häc c«ng nghÖ ®· t¹o ra c¸c kªnh
ph©n phèi s¶n phÈm míi cho c¸c DNBH nh−: B¸n hμng qua ®iÖn tho¹i, fax, qua m¹ng
internet...Tõ ®ã, c¸c DNBH cã thÓ cung cÊp c¸c s¶n phÈm cña m×nh ®Õn kh¸ch hμng mét
c¸ch nhanh chãng vμ thuËn lîi.
3.1.2.6 §o l−êng chÊt l−îng chÝnh s¸ch kh¸ch hμng:
ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng ®èi víi c¸c DNBH nãi chung lμ rÊt phong phó vμ ®a d¹ng.
C¸c chÝnh s¸ch kh¸ch hμng sau ®©y, qua th¶o luËn cho r»ng cã vai trß quan träng trong
c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hμng: (1) ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt vμ (2) ChÝnh
s¸ch khuyÕn m¹i.
- ChÝnh s¸ch ®Ò phßng h¹n chÕ tæn thÊt. Th«ng qua c¸c biÖn ph¸p nh−: T− vÊn, c¶nh
b¸o hay trang bÞ cho kh¸ch hμng c¸c c«ng cô, ph−¬ng tiÖn cÇn thiÕt ®Ó phßng tr¸nh rñi ro;
KÕt hîp víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng ®Ó tuyªn truyÒn, phæ biÕn c¸c quy ®Þnh cña nhμ n−íc
vÒ c¸c mÆt nh−: vÖ sinh, m«i tr−êng; quy ®Þnh vÒ phßng ch¸y ch÷a ch¸y; c¸c ®iÒu luËt vÒ
an toμn giao th«ng; an toμn lao ®éng; an toμn vÒ sö dông ®iÖn... Qua ®ã n©ng cao ý thøc
phßng ngõa rñi ro cã kh¶ n¨ng lμm tæn h¹i ®Õn søc khoÎ, tÝnh m¹ng vμ tμi s¶n cña ng−êi
tham gia BH. Lμm tèt ®−îc ®iÒu nμy, kh«ng nh÷ng c¸c doanh nghiÖp h¹n chÕ ®−îc nhiÒu
rñi ro cã nguy c¬ dÉn ®Õn båi th−êng mμ cßn t¹o ®−îc lßng tin, sù an t©m cña kh¸ch hμng
®èi víi doanh nghiÖp.
- C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m¹i: nh− gi¶m phÝ BH khi kh¸ch hμng lμm tèt c«ng t¸c
phßng tr¸nh rñi ro trong nhiÒu n¨m tham gia BH; Quμ tÆng cho kh¸ch hμng lín, tham gia
BH th−êng xuyªn hoÆc nh©n c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt; Hæ trî tμi chÝnh cho kh¸ch hμng trong
nh÷ng hoμn c¶nh ®Æc biÖt (nh−ng kh«ng thuéc ph¹m vi BH) ...
3.1.2.7 §o l−êng chÊt l−îng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o:
Trang 36
KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh th¶o luËn cho r»ng, chÊt l−îng cña c«ng t¸c tuyªn truyÒn,
qu¶ng c¸o thÓ hiÖn bëi 3 yÕu tè: (1) Uy tÝn th−¬ng hiÖu; (2) TiÒm lùc tμi chÝnh; vμ (3)
H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o.
Do ®Æc ®iÓm lμ kh¸ch hμng khi tham gia BH chØ muèn ®Ò phßng vμ h¹n chÕ rñi ro
chø hoμn toμn kh«ng muèn rñi ro x¶y ra ®Ó ®−îc nhËn tiÒn BH (mua hμng nh−ng kh«ng
muèn sö dông; hoÆc mua BH lμ b¸n rñi ro), nªn c«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o trong
ho¹t ®éng BH cã nÐt ®Æc thï riªng, vμ kh«ng thÓ thùc hiÖn nh− nh÷ng ngμnh nghÒ s¶n
xuÊt kinh doanh s¶n phÈm h÷u h×nh kh¸c. Môc ®Ých chÝnh cña ho¹t ®éng tuyªn truyÒn,
qu¶ng c¸o cña DNBH lμ lμm cho kh¸ch hμng an t©m vμ tin t−ëng ®Ó chän DNBH lμm n¬i
®Ó gëi g¾m, san sÏ rñi ro trong qu¸ tr×nh kinh doanh vμ trong cuéc sèng. Do ®ã, c«ng t¸c
tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña DNBH cÇn nhÊn m¹nh ®Õn c¸c yÕu tè nh−: Uy tÝn th−¬ng
hiÖu; TiÒm lùc tμi chÝnh, ®ång thêi cÇn thiÕt kÕ c¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o
thËt phong phó vμ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch hμng.
3.2 m« h×nh nghiªn cøu vμ thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm.
3.2.1 M« h×nh nghiªn cøu:
Dùa vμo tÝnh ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh BH, ®èi chiÕu víi c¸c yÕu tè
thμnh phÇn cña 05 khÝa c¹nh CLDV theo M« h×nh cña Parasuraman vμ c¸c céng sù, kÕt
hîp víi th«ng tin thu thËp ®−îc tõ b−íc nghiªn cøu s¬ bé, tõ ®ã x©y dùng m« h×nh nghiªn
cøu c¸c yÕu tè ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng cña dÞch vô BH nh− sau:
PhÝ b¶o hiÓm
Kªnh ph©n phèi
S¶n phÈm b¶o hiÓm
H×nh 3.1: M« h×nh nghiªn cøu
ChÊt l−îng nh©n viªn
ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng
C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng
C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o
ChÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm
Trang 37
3.2.2 X©y dùng thang ®o chÊt l−îng dÞch vô BH:
Th«ng qua b−íc nghiªn cøu s¬ bé, x¸c ®Þnh bao gåm 25 c¸c yÕu tè thμnh phÇn t¸c
®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm nh− sau:
(cid:190) S¶n phÈm b¶o hiÓm:
1. TÝnh ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh BH.
2. §iÒu kho¶n b¶o hiÓm.
3. Ph¹m vi b¶o hiÓm.
4. H×nh thøc hîp ®ång b¶o hiÓm.
(cid:190) PhÝ b¶o hiÓm:
5. TÝnh c¹nh tranh.
6. TÝnh linh ho¹t.
(cid:190) C«ng t¸c gi¸m ®Þnh båi th−êng:
7. Thñ tôc quy ®Þnh.
8. Thêi gian gi¶i quyÕt.
9. Thùc hiÖn cam kÕt víi kh¸ch hμng.
(cid:190) ChÊt l−¬ng nh©n viªn:
10. Tr×nh ®é chuyªn m«n.
11. Kinh nghiÖm lμm viÖc.
12. T¸c phong lμm viÖc.
13. Tinh thÇn lμm viÖc.
14. Th¸i ®é phôc vô.
15. Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng.
16. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp.
(cid:190) Kªnh ph©n phèi:
17. HÖ thèng v¨n phßng phôc vô.
18. Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng.
Trang 38
19. Trang thiÕt bÞ v¨n phßng.
20. Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm.
(cid:190) ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng:
21. ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt.
22. ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i.
(cid:190) C«ng t¸c tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o:
23. Uy tÝn th−¬ng hiÖu.
24. TiÒm lùc tμi chÝnh.
25. H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o.
3.3 nghiªn cøu ®Þnh l−îng.
3.3.1 ThiÕt kÕ nghiªn cøu ®Þnh l−îng:
3.3.1.1 §èi t−îng nghiªn cøu.
§èi t−îng nghiªn cøu lμ c¸c kh¸ch hμng ®· tham gia BH t¹i BVVN trªn ®Þa bμn
tØnh Long An.
3.3.1.2 MÉu nghiªn cøu.
MÉu ®iÒu tra ®−îc chän theo ph−¬ng ph¸p chän nhãm nh− sau: Tr−íc tiªn, lËp
danh s¸ch c¸c kh¸ch hμng cã tham gia BH t¹i BVVN tõ 13 huyÖn, thÞ cña tØnh Long An
vμ ph©n chia thμnh 3 nhãm nghiÖp vô BH lμ: BH tμi s¶n; BH con ng−êi vμ BH tr¸ch
nhiÖm. Sau ®ã, chän ngÉu nhiªn ë mçi nhãm nghiªp vô 100 kh¸ch hμng theo ph−¬ng
ph¸p hÖ thèng. Tæng sè mÉu ®−îc chän lμ 300.
3.3.1.3 ThiÕt kÕ b¶ng c©u hái.
Néi dung B¶ng c©u hái gåm 2 phÇn chÝnh: PhÇn 1: Bao gåm nh÷ng c©u hái cã liªn
quan ®Õn c¸c yÕu tè thμnh phÇn cña 7 khÝa c¹nh CLDV b¶o hiÓm trong m« h×nh nghiªn
cøu. PhÇn 2: Bao gåm nh÷ng c©u hái ®¸nh gi¸ chung vμ c¸c c©u hái ®Ó thu thËp c¸c th«ng
tin vÒ c¸ nh©n cña ng−êi tr¶ lêi.
Trang 39
B¶ng c©u hái ®−îc thiÕt kÕ qua c¸c giai ®o¹n sau:
Giai ®o¹n 1: X©y dùng b¶ng c©u hái dùa trªn c¸c yÕu tè thμnh phÇn cña 7 khÝa
c¹nh CLDV b¶o hiÓm cña m« h×nh nghiªn cøu.
Giai ®o¹n 2: Sau khi thiÕt kÕ b¶ng c©u hái, tiÕn hμnh lÊy ý kiÕn gãp ý cña ®ång
nghiÖp vμ sau ®ã pháng vÊn thö trùc tiÕp 05 kh¸ch hμng ®Õn tham gia BH t¹i B¶o ViÖt
Long An ®Ó kiÓm tra vÒ h×nh thøc còng nh− néi dung cña b¶ng c©u hái.
Giai ®o¹n 3: ChØnh söa vμ hoμn tÊt b¶ng c©u hái. TiÕn hμnh triÓn khai ®iÒu tra
kh¸ch hμng. (Néi dung chi tiÕt cña B¶ng c©u hái ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 7).
3.3.1.4 Ph−¬ng ph¸p xö lý sè liÖu.
Sö dông phÇn mÒm SPSS 13.0 ®Ó xö lý vμ ph©n tÝch d÷ liÖu. §Ó tiÖn cho viÖc nhËp
d÷ liÖu, ph©n tÝch vμ tr×nh bμy, c¸c biÕn nghiªn cøu ®−îc m· ho¸ l¹i (Phô lôc 8).
Tr−íc khi tiÕn hμnh ph©n tÝch ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hμng vÒ thùc tr¹ng CLDV b¶o
hiÓm cña BVVN, thang ®o CLDV b¶o hiÓm ®−îc ®¸nh gi¸ th«ng qua c¸c c«ng cô chÝnh
lμ HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha vμ ph−¬ng ph¸p ph©n tÝch yÕu tè kh¸m ph¸ EFA vμ ph©n
tÝch håi quy béi.
HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha ®−îc sö dông ®Ó lo¹i c¸c biÕn r¸c vμ kiÓm ®Þnh
møc ®é t−¬ng quan chÆt chÏ cña c¸c biÕn trong thang ®o. C¸c biÕn cã hÖ sè t−¬ng quan
biÕn vμ tæng nhá h¬n 0,3 sÏ bÞ lo¹i. Møc ®é chÆt chÏ cña c¸c biÕn trong thang ®o ®−îc
®¸nh gi¸ lμ tèt ph¶i cã hÖ sè Alpha tõ 0,6 trë lªn (Nunnally & Burnstein, 1994).
Ph©n tÝch nh©n tè ®−îc sö dông chñ yÕu ®Ó thu nhá c¸c biÕn vμ nhãm c¸c nh©n tè
t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm. Ph−¬ng ph¸p trÝch hÖ sè ®−îc sö dông lμ Principal
Component Analysis víi phÐp xoay promax vμ ®iÓm dõng khi trÝch c¸c yÕu tè cã
eigenvalue lμ 1. C¸c biÕn quan s¸t cã träng sè factor loading nhá h¬n 0,4 sÏ bÞ lo¹i vμ
thang ®o ®−îc chÊp nhËn khi tæng ph−¬ng sai trÝch b»ng hoÆc lín h¬n 50% (Gerbing &
Andesson, 1988).
Trang 40
Ph©n tÝch håi quy béi nh»m x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè quan träng ¶nh h−ëng ®Õn møc ®é
hμi lßng cña kh¸ch hμng vÒ CLDV b¶o hiÓm.
Thang ®o sau qu¸ tr×nh kiÓm ®Þnh nãi trªn sÏ ®−îc ®−a vμo ph©n tÝch ®¸nh gi¸ thùc
tr¹ng CLDV b¶o hiÓm cña BVVN th«ng qua ph−¬ng ph¸p m« t¶.
3.3.2 M« t¶ mÉu.
Tæng sè phiÕu ph¸t ra lμ 300 phiÕu, ®−îc gëi ®i b»ng ®−êng b−u ®iÖn vμ thùc hiÖn
pháng vÊn trùc tiÕp kh¸ch hμng. Sè l−îng phiÕu thu vÒ 227 phiÕu. Sau khi kiÓm tra cã 08
phiÕu kh«ng hîp lÖ do bá trèng nhiÒu môc hái hoÆc tr¶ lêi cã tÝnh “chiÕu lÖ”. Nh− vËy,
tæng sè phiÕu hîp lÖ lμ 219 phiÕu.
3.3.2.1 Nhãm tuæi.
§a sè kh¸ch hμng ®−îc ®iÒu tra thuéc nhãm tuæi tõ 36 ®Õn 45 tuæi, chiÕm 41,1%;
KÕ ®Õn lμ nhãm tuæi trªn 45 tuæi, chiÕm 30,6%; Nhãm tuæi tõ 25 ®Õn 35 chiÕm 22,8%; vμ
Ýt nhÊt lμ thuéc nhãm tuæi d−íi 25 tuæi, chiÕm 5,5%;
B¶ng 3.1: Nhãm tuæi cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t
Nhãm tuæi
D−íi 25 tuæi Tõ 25 ®Õn 35 tuæi Tõ 36 ®Õn 45 tuæi Trªn 45 tuæi
Tæng céng Sè ng−êi tr¶ lêi 12 50 90 67 219 Tû lÖ (%) 5.5 22.8 41.1 30.6 100.0
3.3.2.2 Tr×nh ®é häc vÊn.
Trong tæng sè 219 kh¸ch hμng ®−îc ®iÒu tra th× sè ng−êi cã tr×nh ®é trung häc,
cao ®¼ng chiÕm 31,5%, kÕ ®Õn lμ ®¹i häc vμ trªn ®¹i häc chiÕm 27,4%, cÊp 3 chiÕm
22,4%, cÊp 2 chiÕm 15,5% vμ cÊp 1 chiÕm 3,2%.
B¶ng 3.2: Tr×nh ®é häc vÊn cña nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t
Trang 41
Tr×nh ®é häc vÊn
CÊp 1 CÊp 2 CÊp 3 Trung häc, cao ®¼ng §¹i häc, trªn ®¹i häc Tæng céng: Sè ng−êi tr¶ lêi 7 34 49 69 60 219 Tû lÖ (%) 3.2 15.5 22.4 31.5 27.4 100.0
3.3.2.3 NghiÖp vô b¶o hiÓm.
BH con ng−êi cã 172 tr−êng hîp, chiÕm 78,5%.
BH tμi s¶n cã 62 tr−êng hîp, chiÕm 28,3%.
BH tr¸ch nhiÖm cã 65 tr−êng hîp, chiÕm 29,7%.
Ph©n chia theo nghiÖp vô b¶o hiÓm
BH tr¸ch nhiÖm 22%
BH con ng−êi 57%
BH tμi s¶n 21%
H×nh 3.2:
3.3.3 KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh thang ®o.
3.3.3.1 KÕt qu¶ ph©n tÝch Cronbach alpha.
Thang ®o CLDV b¶o hiÓm ban ®Çu ®−îc ®o b»ng 25 biÕn quan s¸t. KÕt qu¶ ph©n
tÝch HÖ sè tin cËy Cronbach Alpha (Phô lôc 9) cã α = 0.851. Trong ®ã, hai biÕn TÝnh
c¹nh tranh cña phÝ BH vμ Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña doanh nghiÖp cã hÖ sè t−¬ng quan biÕn
vμ tæng rÊt nhá (0,109 vμ 0,103), nhá h¬n nhiÒu so víi tiªu chuÈn cho phÐp (0,3) nªn lo¹i
Trang 42
2 biÕn nμy. Sau khi lo¹i hai biÕn nμy th× hÖ sè Cronbach Alpha t¨ng lªn lμ 0.863 vμ 23
biÕn quan s¸t cã møc ®é t−¬ng quan chÆt chÏ trong thang ®o (Phô lôc 10).
3.3.3.2 KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA.
KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè kh¸m ph¸ EFA ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 11.
KÕt qu¶ cña kiÓm ®Þnh Bartlett’s cho thÊy gi÷a c¸c biÕn trong tæng thÓ cã mèi
t−¬ng quan víi nhau (sig = 0.000), ®ång thêi hÖ sè KMO = 0,837 chøng tá ph©n tÝch
nh©n tè cho viÖc nhãm c¸c biÕn nμy l¹i víi nhau lμ thÝch hîp.
Sö dông ph−¬ng ph¸p trÝch yÕu tè Principal Component Analysis víi phÐp xoay
promax khi ph©n tÝch factor cho 23 biÕn quan s¸t. Ta thÊy, 23 biÕn ®Òu cã träng sè factor
loading lín h¬n 0,4 nªn chÊp nhËn 23 biÕn nμy trong ph©n tÝch EFA.
Víi gi¸ trÞ eigenvalue lμ 1,047; 23 biÕn ®−îc nhãm l¹i thμnh 06 nh©n tè, víi tæng
ph−¬ng sai trÝch ®−îc lμ 55,882%, tøc lμ kh¶ n¨ng sö dông 06 nh©n tè nμy ®Ó gi¶i thÝch
cho 23 biÕn quan s¸t lμ 55,882 %.
Nh©n tè thø nhÊt bao gåm 05 biÕn: Tr×nh ®é cña nh©n viªn, Kinh nghiÖm lμm viÖc,
T¸c phong cña nh©n viªn, H×nh thøc v¨n phßng vμ Trang thiÕt bÞ lμm viÖc; cã néi dung
liªn quan ®Õn c¸c ®iÒu kiÖn vËt chÊt vμ n¨ng lùc ®éi ngò nh©n viªn cña DNBH trong viÖc
®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ N¨ng lùc phôc vô
cña DNBH.
Nh©n tè thø hai bao gåm 05 biÕn: Ph¹m vi BH; Thêi gian gi¶i quyÕt; Tinh thÇn
phôc vô cña nh©n viªn; Sè l−îng nh©n viªn/®¹i lý vμ ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn
thÊt; cã néi dung liªn quan ®Õn kh¶ n¨ng cña DNBH trong viÖc ®¸p øng c¸c nhu cÇu
kh¸ch hμng, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH.
Nh©n tè thø ba bao gåm 03 biÕn: TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ BH, Thñ tôc
quy ®Þnh vμ HÖ thèng m¹ng l−íi v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng. Néi dung c¸c biÕn nμy
Trang 43
liªn quan ®Õn nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng cã thÓ tiÕp cËn ®−îc dÞch vô do
DNBH cung cÊp, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp
cËn dÞch vô BH.
Nh©n tè thø t− bao gåm 04 biÕn: TÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm, Néi dung ®iÒu
kho¶n BH, H×nh thøc cña hîp ®ång BH vμ Th«ng tin, t− vÊn vÒ s¶n phÈm. Néi dung c¸c
biÕn nμy liªn quan ®Õn c¸c yÕu tè vÒ s¶n phÈm BH cung cÊp cho kh¸ch hμng cña DNBH
nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
Nh©n tè thø n¨m bao gåm 03 biÕn: Thùc hiÖn ®óng cam kÕt víi kh¸ch hμng; ChÝnh
s¸ch khuyÕn m¹i vμ H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. Néi dung cña c¸c biÕn nμy liªn
quan ®Õn viÖc thu hót kh¸ch hμng tham gia BH, nªn ®Æt tªn cho nh©n tè nμy lμ Søc thu
hót cña dÞch vô.
Nh©n tè thø s¸u bao gåm 03 biÕn: §¹o ®øc cña nh©n viªn/®¹i lý, Mèi quan hÖ víi
kh¸ch hμng vμ Uy tÝn th−¬ng hiÖu cña DNBH. Néi dung c¸c biÕn nμy liªn quan ®Õn sù tin
cËy cña kh¸ch hμng ®èi víi dÞch vô BH nªn ®Æt tªn cho biÕn nμy lμ Møc ®é tin cËy cña
dÞch vô.
Nh− vËy, kÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè x¸c ®Þnh cã 06 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng
s¶n phÈm BH. VËy 06 nh©n tè nμy cã mèi t−¬ng quan ®Õn sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? vμ
tõng nh©n tè cã møc ¶nh h−ëng nh− thÕ nμo ®èi víi sù hμi lßng cña kh¸ch hμng? VÊn ®Ò
nμy sÏ ®−îc nghiªn cøu trong phÇn ph©n tÝch håi quy d−íi ®©y.
3.3.3.3 KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi:
KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 12
Ph−¬ng tr×nh håi quy tuyÕn tÝnh biÓu diÔn mèi quan hÖ cña c¸c yÕu tè CLDV vμ
møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng cã d¹ng nh− sau:
Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6
Trang 44
Trong ®ã:
• Y lμ biÕn phô thuéc, thÓ hiÖn gi¸ trÞ dù ®o¸n vÒ møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng.
• a, b1, b2, b3, b4, b5, b6 lμ c¸c hÖ sè håi quy.
• X1, X2, X3, X4, X5, X6 c¸c biÕn ®éc lËp theo thø tù lμ: N¨ng lùc phôc vô cña
DNBH; N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH; Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp
cËn s¶n phÈm BH; Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng; Søc thu hót cña dÞch vô
vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô.
Sau khi ch¹y håi quy tuyÕn tÝnh béi víi ph−¬ng ph¸p ®−a vμo mét l−ît (Enter) cã
kÕt qu¶: R2 = 0,567 vμ R2 ®iÒu chØnh = 0,555 (Phô lôc 12.2), cho thÊy cã mèi t−¬ng quan
t−¬ng ®èi m¹nh gi÷a biÕn Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng víi c¸c biÕn CLDV b¶o hiÓm.
BiÓu ®å ph©n t¸n cho thÊy c¸c mèi quan hÖ cã xu h−íng theo ®−êng th¼ng (Phô lôc 12.5).
KiÓm nghiÖm F víi Sig F < 0,05 cho thÊy viÖc sö dông m« h×nh håi quy tuyÕn tÝnh
®Ó t×m mèi t−¬ng quan gi÷a c¸c yÕu tè trªn lμ thÝch hîp (Phô lôc 12.2).
Quan s¸t c¸c HÖ sè Beta chuÈn ho¸ (Phô lôc 12.3) cho thÊy, c¸c nh©n tè N¨ng lùc
gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH; Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn s¶n phÈm; Møc
®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ Søc thu hót cña dÞch vô cã mèi quan hÖ tuyÕn tÝnh
víi Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng (Sig t < 0,05).
Víi ®é tin cËy 90% th× nh©n tè Møc ®é tin cËy cña dÞch vô cã Sig t = 0.062 lμ chÊp
nhËn ®−îc. V× vËy, nh©n tè nμy ®−îc gi÷ l¹i trong m« h×nh håi quy béi. Riªng ®èi víi
nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH th× kh«ng cã ý nghÜa thèng kª (Sig t = 0.609). Do
®ã nh©n tè nμy bÞ lo¹i ra khái m« h×nh nghiªn cøu.
Sau khi ch¹y l¹i håi quy tuyÕn tÝnh béi víi 05 nh©n tè (Phô lôc 13) cho thÊy c¸c
th«ng sè ®Òu ®¹t ý nghÜa thèng kª. Nh− vËy, ph−¬ng tr×nh håi quy ®−îc x¸c ®Þnh nh− sau:
Trang 45
Møc ®é hμi lßng = 0,164 (N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò) + 0,374 (Møc ®é thuËn lîi
tiÕp cËn dÞch vô) + 0,294 (Møc ®é ®¸p øng) + 0,237 (Søc thu hót cña dÞch vô) + 0,097
(Møc ®é tin cËy cña dÞch vô).
Ph©n tÝch B¶ng ma trËn t−¬ng quan (Phô lôc 13.1) cho thÊy biÕn Møc ®é thuËn lîi
®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (0,594) cã t−¬ng quan m¹nh h¬n víi Møc ®é hμi lßng cña
kh¸ch hμng so víi c¸c biÕn ®éc lËp cßn l¹i, nh− Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng
(0,528), N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña doanh nghiÖp (0,459), Søc thu hót cña dÞch vô
(0,373) vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (0,267) khi ®−îc sö dông riªng biÖt ®Ó dù ®o¸n
møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng.
So s¸nh ®é lín cña c¸c HÖ sè Beta trong ph−¬ng tr×nh håi quy cho thÊy møc ®é
¶nh h−ëng cña c¸c biÕn ®éc lËp ®èi víi møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®−îc s¾p xÕp
theo thø tù nhá dÇn nh− sau: Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (0,374);
Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng (0,294); Søc thu hót cña dÞch vô (0,237); N¨ng
lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña doanh nghiÖp (0,164); vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch vô (0,097).
Nh− vËy, cã sù kh¸c biÖt vÒ møc ®é quan träng cña c¸c biÕn ®éc lËp khi sö dông
riªng biÖt vμ ®ång thêi tÊt c¶ c¸c biÕn ®éc lËp ®Ó dù b¸o møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng
®èi víi CLDV b¶o hiÓm.
Nh− vËy, thang ®o CLDV b¶o hiÓm sau khi kiÓm ®Þnh ®−îc x¸c ®Þnh nh− sau:
(cid:190) Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm:
1. Thñ tôc quy ®Þnh.
2. HÖ thèng v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng.
3. TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ b¶o hiÓm.
(cid:190) Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng:
1. TÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm.
2. Néi dung ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm.
Trang 46
3. H×nh thøc tr×nh bμy cña hîp ®ång b¶o hiÓm.
4. Th«ng tin, t− vÊn vÒ s¶n phÈm b¶o hiÓm.
(cid:190) Søc thu hót cña dÞch vô:
1. H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o.
2. ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i.
3. Thùc hiÖn cam kÕt víi kh¸ch hμng.
(cid:190) N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH:
1. Sè l−îng nh©n viªn/®¹i lý.
2. Tinh thÇn phôc vô cña nh©n viªn.
3. Thêi gian gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch hμng.
4. Ph¹m vi b¶o hiÓm.
5. ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt.
(cid:190) Møc ®é tin cËy cña dÞch vô:
1. Uy tÝn th−¬ng hiÖu.
2. §¹o ®øc nh©n viªn.
3. Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng.
Trang 47
Tãm t¾t ch−¬ng
Ch−¬ng nμy tr×nh bμy ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu cña ®Ò tμi, víi môc tiªu x©y dùng
m« h×nh thang ®o chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm lμm c¬ së cho viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l−îng
dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam.
KÕt qu¶ cña b−íc nghiªn cøu s¬ bé th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh tÝnh víi kü thuËt
th¶o luËn tay ®«i ®· x¸c ®Þnh m« h×nh nghiªn cøu gåm 06 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn CLDV
b¶o hiÓm lμ: ChÊt l−îng s¶n phÈm; ChÊt l−îng gi¸ c¶; ChÊt l−îng c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi
th−êng; ChÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý; ChÊt l−îng kªnh ph©n phèi; ChÊt l−îng
chÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ ChÊt l−îng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. §ång thêi, x©y
dùng ®−îc thang ®o nh¸p vÒ CLDV b¶o hiÓm víi 25 biÕn quan s¸t.
Nghiªn cøu chÝnh thøc ®−îc thùc hiÖn th«ng qua ph−¬ng ph¸p ®Þnh l−îng, sö dông
b¶ng c©u hái ®iÒu tra nh»m ®¸nh gi¸ thang ®o, kiÓm nghiÖm m« h×nh nghiªn cøu vμ h×nh
thμnh thang ®o chÝnh thøc vÒ chÊt l−îng dÞch vô BH. KÕt qu¶ cña b−íc nμy ®· x¸c ®Þnh
cã 05 nh©n tè t¸c ®éng ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm BH, víi 18 biÕn quan s¸t. Cô thÓ lμ: Møc
®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t); Møc ®é ®¸p øng nhu
cÇu cña kh¸ch hμng (gåm 04 biÕn quan s¸t); Søc thu hót cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan
s¸t); N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH (gåm 05 biÕn quan s¸t); vμ Møc ®é tin cËy
cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t).
Qua nghiªn cøu cho thÊy, cã 02 biÕn lμ: PhÝ BH c¹nh tranh vμ Kh¶ n¨ng tμi chÝnh
cña DNBH hiÖn nay ch−a cã mèi t−¬ng quan mËt thiÕt víi CLDV b¶o hiÓm. §ång thêi,
nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH kh«ng cã mèi t−¬ng quan ®Õn møc ®é hμi lßng cña
kh¸ch hμng.
Trang 48
Ch−¬ng 4:
thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña b¶o viÖt viÖt nam
Trang 49
4.1 Tæng quan vÒ b¶o viÖt viÖt nam:
4.1.1 Qu¸ tr×nh h×nh thμnh vμ ph¸t triÓn:
TiÒn th©n cña BVVN lμ C«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam (gäi t¾t lμ B¶o ViÖt) ®−îc
thμnh lËp theo quyÕt ®Þnh sè: 179/CP ngμy 17 th¸ng 12 n¨m 1964 cña Thñ t−íng chÝnh
phñ vμ chÝnh thøc ho¹t ®éng tõ ngμy 15/01/1965.
Tr−íc n¨m 1975, do t×nh h×nh ®Êt n−íc bÞ chia c¾t thμnh hai miÒn Nam, B¾c nªn
nh÷ng ngμy ®Çu ho¹t ®éng, B¶o ViÖt chØ cã trô së chÝnh t¹i Hμ Néi vμ mét chi nh¸nh t¹i
H¶i Phßng. Ho¹t ®éng cña c«ng ty trong giai ®o¹n nμy chØ bã hÑp trong lÜnh vùc BH hμng
ho¸ xuÊt nhËp khÈu vμ BH tμu biÓn thuéc MiÒn B¾c.
Trong giai ®o¹n tõ n¨m 1975 ®Õn n¨m 1988, B¶o ViÖt ®· triÓn khai më réng m¹ng
l−íi dÞch vô trªn kh¾p c¶ n−íc, ®ång thêi ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô BH nh− BH
hμng kh«ng, BH con ng−êi, BH tμu s«ng, tμu c¸, BH xe c¬ giíi. Trong giai ®o¹n nμy,
th−¬ng hiÖu “B¶o ViÖt” ®· ®−îc biÕt ®Õn nh− mét DNBH Nhμ n−íc duy nhÊt trªn toμn
l·nh thæ ViÖt Nam.
N¨m 1989 ®¸nh dÊu mét b−íc ph¸t triÓn quan träng cña B¶o ViÖt khi C«ng ty b¶o
hiÓm ViÖt Nam ®−îc ChÝnh phñ chuyÓn ®æi thμnh Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam.
N¨m 1992, B¶o ViÖt ®· thμnh lËp C«ng ty ®¹i lý b¶o hiÓm BAVINA t¹i V−¬ng
quèc Anh, n¬i cã thÞ tr−êng kinh doanh BH ph¸t triÓn nhÊt trªn thÕ giíi, gãp phÇn ®−a
th−¬ng hiÖu cña B¶o ViÖt ra thÞ tr−êng quèc tÕ.
N¨m 1996, B¶o ViÖt ®· nghiªn cøu vμ ®−a ra thÞ tr−êng dÞch vô BH nh©n thä lÇn
®Çu tiªn ë ViÖt Nam, thÓ hiÖn vai trß tiªn phong cña B¶o ViÖt trªn thÞ tr−êng BH ViÖt
Nam. Còng trong n¨m nμy, B¶o ViÖt ®· ®−îc ChÝnh phñ xÕp h¹ng lμ “Doanh nghiÖp Nhμ
n−íc h¹ng ®Æc biÖt”, lμ mét trong 25 doanh nghiÖp nhμ n−íc lín nhÊt t¹i ViÖt Nam.
Trang 50
N¨m 1999 ®¸nh dÊu giai ®o¹n thùc hiÖn ®a d¹ng ho¸ dÞch vô tμi chÝnh khi B¶o
ViÖt thμnh lËp C«ng ty chøng kho¸n B¶o ViÖt, c«ng ty chøng kho¸n ®Çu tiªn ë ViÖt Nam.
N¨m 2000, B¶o ViÖt thμnh lËp Trung t©m ®Çu t− B¶o ViÖt nh»m n©ng cao tÝnh
chuyªn m«n ho¸, chuyªn nghiÖp ho¸ trong ho¹t ®éng ®Çu t− tμi chÝnh cña B¶o ViÖt.
Ngμy 01/01/2004, B¶o hiÓm nh©n thä ViÖt Nam ®−îc thμnh lËp, lμ ®¬n vÞ h¹ch
to¸n ®éc lËp trùc thuéc B¶o ViÖt. B¶o hiÓm nh©n thä ViÖt Nam cã 60 c«ng ty trùc thuéc,
chuyªn kinh doanh dÞch vô BH nh©n thä.
Ngμy 01/07/2004, B¶o ViÖt còng ®· t¸ch ho¹t ®éng BH phi nh©n thä thμnh mét
®¬n vÞ h¹ch to¸n ®éc lËp víi tªn gäi lμ B¶o hiÓm ViÖt Nam (tªn giao dÞch lμ B¶o ViÖt ViÖt
Nam). BVVN cã 65 c«ng ty trùc thuéc, chuyªn kinh doanh dÞch vô BH phi nh©n thä.
N¨m 2005, B¶o ViÖt kû niÖm 40 n¨m ngμy thμnh lËp, ®ång thêi còng lμ n¨m ®¸nh
dÊu mét b−íc ph¸t triÓn míi cña B¶o ViÖt: Ngμy 28/11/2005, Thñ t−íng ChÝnh phñ ®· ký
quyÕt ®Þnh sè 310/Q§/2005/TTgCP thÝ ®iÓm thμnh lËp TËp ®oμn tμi chÝnh – b¶o hiÓm
B¶o ViÖt ®Çu tiªn t¹i ViÖt Nam kinh doanh ®a ngμnh, trong ®ã chñ yÕu lμ kinh doanh BH
nh©n thä, BH phi nh©n thä, ng©n hμng vμ ®Çu t− tμi chÝnh, cã tr×nh ®é kinh doanh vμ søc
c¹nh tranh quèc tÕ.
4.1.2 T×nh h×nh ho¹t ®éng.
Tr¶i qua h¬n 40 n¨m ho¹t ®éng, hiÖn nay BVVN lμ DNBH phi nh©n thä lín nhÊt
t¹i ViÖt Nam, gãp phÇn quan träng vμo sù ph¸t triÓn cña thÞ tr−êng tμi chÝnh nãi chung vμ
thÞ tr−êng BH ViÖt Nam nãi riªng. §iÒu ®ã thÓ hiÖn th«ng qua c¸c néi dung ph©n tÝch
d−íi ®©y:
4.1.2.1 C¬ cÊu tæ chøc:
BVVN lμ ®¬n vÞ thμnh viªn trong Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam víi c¬ cÊu tæ
chøc bao gåm 01 tæng gi¸m ®èc vμ 02 phã tæng gi¸m ®èc, cïng tham gia qu¶n lý vμ ®iÒu
Trang 51
hμnh 19 phßng ban chøc n¨ng t¹i trô së chÝnh (Phô lôc 5) vμ 65 c¸c c«ng ty thμnh viªn
h¹ch to¸n phô thuéc (qu¶n lý trªn 500 v¨n phßng ®¹i diÖn khu vùc huyÖn, thÞ) t¹i tÊt c¶
c¸c tØnh, thμnh trong c¶ n−íc.
H×nh 4.1: S¬ ®å tæ chøc
Bảo Việt Việt Nam
Ngoμi ra, BVVN cßn cã C«ng ty m«i giíi vμ t¸i b¶o hiÓm BAVINA (UK) Ltd ë
London vμ V¨n phßng ®¹i diÖn BVVN t¹i Singapore nh»m t¨ng c−êng hîp t¸c vÒ nghiÖp
vô, ®μo t¹o vÒ chuyªn m«n, thóc ®Èy chuyÓn giao kiÕn thøc vμ kinh nghiÖm BH quèc tÕ
vμo ViÖt Nam.
4.1.2.2 §éi ngò nh©n viªn:
Trang 52
TÝnh ®Õn ngμy 31/12/2005, sè l−îng c¸n bé cña toμn hÖ thèng BVVN lμ 2.397
ng−êi (Trong ®ã: Gi¸m ®èc c«ng ty: 65 ng−êi, Phã gi¸m ®èc c«ng ty: 70 ng−êi).
C¬ cÊu vÒ tr×nh ®é: ®¹i häc vμ trªn ®¹i häc chiÕm 66,8%, Cao ®¼ng chiÕm 4,3%;
Trung cÊp chiÕm 20,3%; lo¹i kh¸c chiÕm 8,7%.
HÇu hÕt c¸n bé ®−îc ®μo t¹o vÒ BH tõ c¸c tr−êng chuyªn ngμnh hoÆc tõ Trung t©m
®μo t¹o cña B¶o ViÖt. Trong ®ã, 20 ng−êi ®−îc ®μo t¹o chuyªn s©u vÒ BH t¹i Häc viÖn
b¶o hiÓm CII vμ Häc viÖn b¶o hiÓm Australia-New; 6 c¸n bé häc vÒ Gi¸m ®Þnh b¶o hiÓm
hμng ho¸ do Lloy’s tæ chøc.
4.1.2.3 Doanh thu, thÞ phÇn, tû lÖ chi båi th−êng vμ lîi nhuËn kinh doanh:
Doanh thu phÝ BH trong n¨m 2005 lμ 2.119.073 triÖu ®ång, t¨ng tr−ëng 9,8% so
víi n¨m 2004. Tèc ®é t¨ng tr−ëng doanh thu b×nh qu©n 5 n¨m (2001-2005) lμ 18,33%,
thÊp h¬n tèc ®é t¨ng tr−ëng b×nh qu©n cña toμn ngμnh trong cïng giai ®o¹n lμ 25,8%. C¸c
nghiÖp vô BH xe c¬ giíi vμ BH con ng−êi chiÕm tØ träng lín, xÊp xØ b»ng 60% tæng
doanh thu phÝ BH gèc. Sau ®ã lμ BH ho¶ ho¹n, BH tμu thuû vμ BH x©y dùng-l¾p ®Æt xÊp
xØ 10%.
N¨m 2005, BVVN ®øng ®Çu t¹i thÞ tr−êng BH phi nh©n thä ViÖt Nam víi thÞ phÇn
chiÕm 38,7%. Tuy nhiªn, so s¸nh víi n¨m 2001 th× thÞ phÇn cña BVVN ®· gi¶m 3,4 %.
TØ lÖ båi th−êng tæng hîp b×nh qu©n 5 n¨m (2001-2005) lμ 45,7%, cao h¬n c¸c
DNBH kh¸c. TØ lÖ båi th−êng tæng hîp b×nh qu©n 5 n¨m (2001-2005) cña toμn thÞ tr−êng
lμ 36,6%.
Lîi nhuËn kinh doanh tr−íc thuÕ trong n¨m 2005 lμ 204 tû ®ång. Tû suÊt lîi nhuËn
trªn vèn së h÷u lμ 39,5%. Tû suÊt lîi nhuËn trªn doanh thu ®¹t 9,6%.
(C¸c sè liÖu ®−îc tr×nh bμy t¹i Phô lôc 4)
4.1.2.4 HÖ thèng kªnh ph©n phèi:
Trang 53
BVVN hiÖn cã trô së chÝnh t¹i sè 35 Hai Bμ Tr−ng, Hμ Néi vμ 65 c«ng ty thμnh
viªn t¹i tÊt c¶ 64 tØnh thμnh trong c¶ n−íc vμ trªn 500 v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng t¹i
c¸c huyÖn thÞ trong toμn quèc, cïng víi m¹ng l−íi trªn 20.000 ®¹i lý BH lμ mét trong
nh÷ng lîi thÕ ®¸ng kÓ cña BVVN trong viÖc cung cÊp c¸c dÞch vô BH ®Õn kh¸ch hμng
mét c¸ch nhanh chãng vμ thuËn tiÖn nhÊt.
HiÖn nay, BVVN cung cÊp c¸c dÞch vô BH cho kh¸ch hμng chñ yÕu lμ b¸n hμng
trùc tiÕp (do c¸n bé cña BVVN khai th¸c trùc tiÕp tõ c¸c c¬ quan, doanh nghiÖp lín); qua
®¹i lý, m«i giíi BH; liªn kÕt víi c¸c tæ chøc tμi chÝnh nh− ng©n hμng, ®iÖn lùc, c«ng ty
cho thuª tμi chÝnh... Nh×n chung, kªnh ph©n phèi s¶n phÈm BH ph¸t triÓn theo chiÒu
h−íng: tØ träng khai th¸c trùc tiÕp gi¶m, tØ träng khai th¸c gi¸n tiÕp gia t¨ng nhanh. N¨m
2005, tØ träng phÝ BH khai th¸c qua kªnh gi¸n tiÕp chiÕm xÊp xØ 30% trªn tæng doanh thu
phÝ gèc, trong ®ã doanh thu khai th¸c do ®¹i lý chuyªn nghiÖp thùc hiÖn lμ 360 tû ®ång,
chiÕm gÇn 17% doanh thu phÝ BH gèc.
4.1.2.5 øng dông khoa häc c«ng nghÖ:
HiÖn nay, t¹i trô së chÝnh cña BVVN ®−îc trang bÞ kh¸ ®Çy ®ñ vμ hiÖn ®¹i hÖ
thèng c«ng nghÖ th«ng tin ®Ó phôc vô cho c«ng t¸c qu¶n lý vμ kinh doanh: Sö dông
chung ®−êng trôc c¸p quang B¾c Nam víi dung l−îng 2Mbps; Sö dông m¹ng LAN vμ
Lotus Notes t¹i c¸c c«ng ty thμnh viªn; KÕt nèi Internet tèc ®é cao qua 02 ®−êng ADSL;
HÖ thèng m¸y chñ m¹nh, hÖ thèng Backup d÷ liÖu kh¸ hiÖn ®¹i.
Tuy nhiªn, nh×n chung viÖc øng dông c«ng nghÖ th«ng tin vμo c«ng t¸c qu¶n lý vμ
kinh doanh t¹i BVVN vÉn cßn nhiÒu bÊt cËp nh−: Ch−a cã phÇn mÒm cã kh¶ n¨ng xö lý
thèng kª tæng hîp nghiÖp vô cho toμn hÖ thèng; ViÖc sö dông hÖ thèng ®iÖn tho¹i sö
dông c«ng nghÖ VOICE-IP ®Ó gi¶m chi phÝ nh−ng hiÖu qu¶ sö dông vÉn kh«ng ®¹t yªu
cÇu; Ch−a sö dông tæng ®μi ®iÖn tho¹i; C¸c phÇn mÒm qu¶n lý nghiÖp vô ®−îc x©y dùng
trªn hÖ thèng FOXPRO ®· cò vμ l¹c hËu, kh«ng ®¸p øng ®−îc c¸c yªu cÇu vÒ qu¶n lý vμ
b¶o mËt. MÆt kh¸c, ®éi ngò c¸n bé tin häc t¹i c¸c c«ng ty thμnh viªn ch−a ®¸p øng ®−îc
yªu cÇu.
Trang 54
4.1.2.6 X©y dùng vμ ph¸t triÓn th−¬ng hiÖu:
Trong n¨m 2005, th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt ®−îc b×nh chän lμ th−¬ng hiÖu uy tÝn, chÊt
l−îng hμng ®Çu trong ngμnh BH ViÖt Nam. C¸c ho¹t ®éng x©y dùng vμ qu¶ng b¸ th−¬ng
hiÖu trong thêi gian qua ®−îc thùc hiÖn th«ng qua h×nh thøc qu¶ng c¸o pan« tÊm lín, nhμ
chê xe buýt, trªn b¸o chÝ, trang web, c¸c ch−¬ng tr×nh quan hÖ c«ng chóng (PR) th«ng
qua c¸c bμi b¸o viÕt, b¸o h×nh, b¸o tiÕng vμ c¸c ho¹t ®éng tμi trî kh¸c(cid:31)
Nh×n chung, th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt vÉn ®ang trong qu¸ tr×nh x©y dùng v× hiÖn nay
kh¸ch hμng ch−a nhËn diÖn mét c¸ch râ rμng gi÷a c¸c th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt, BVVN vμ
B¶o ViÖt Nh©n thä. Nguyªn nh©n cña t×nh tr¹ng nμy lμ do B¶o ViÖt ch−a cã hÖ thèng
nhËn diÖn th−¬ng hiÖu ®Ó triÓn khai thèng nhÊt trong toμn quèc vμ ®Æc biÖt lμ ch−a cã bé
phËn qu¶n trÞ th−¬ng hiÖu chuyªn nghiÖp.
4.2 Ph©n tÝch thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o
ViÖt ViÖt Nam.
4.2.1 Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm:
Nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ t−¬ng ®èi thÊp ®èi víi nh©n tè møc ®é thuËn
lîi ®Ó hä tiÕp cËn dÞch vô cña BVVN (trung b×nh = 3,50), 53,3% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh
gi¸ cao; 32,2% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 14,5% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp.
B¶ng 4.1: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn vÒ Møc ®é thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô. 3 (%) 30.1 4 (%) 40.6 5 (%) 14.6 2 (%) 11.0 1 (%) 3.7 Trung b×nh 3.52 §é lÖch chuÈn 0.992
8.2 17.4 26.0 34.2 14.2 3.29 1.155
0.5 2.7 40.6 40.6 15.5 3.68 0.783
4.1 10.4 32.2 38.5 14.8 3.50
Møc ®é ®¸nh gi¸ ChØ tiªu TÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ b¶o hiÓm Thñ tôc quy ®Þnh M¹ng l−íi v¨n phßng phôc vô Møc ®é thuËn lîi ®Ó tiÕp cËn dÞch vô
Trang 55
• C¸c sè liÖu tõ cét 2 ®Õn cét 6 cña B¶ng 4.1 lμ tØ lÖ phÇn tr¨m kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ c¸c néi dung theo c¸c møc ®é sau: Møc 1: Hoμn toμn kh«ng ®ång ý; Møc 2: Kh«ng ®ång ý; Møc 3: T−¬ng ®èi ®ång ý; Møc 4: §ång ý; Møc 5: Hoμn toμn ®ång ý.
• Tõ B¶ng 4.2 ®Õn 4.5 d−íi ®©y, c¸c sè liÖu cã ý nghÜa t−¬ng tù nh− trong B¶ng 4.1.
Ghi chó:
XÐt tõng nh©n tè, nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cao nhÊt ë viÖc BVVN cã hÖ
thèng v¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng réng kh¾p (trung b×nh = 3,68), cã 56,1% ý kiÕn
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 40,6% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ chØ cã 3,2% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸
thÊp. §©y lμ lîi thÕ næi bËc cña B¶o ViÖt ViÖt Nam khi so s¸nh víi c¸c DNBH kh¸c trªn
thÞ tr−êng b¶o hiÓm ViÖt Nam hiÖn nay. Lîi thÕ nμy cã ®−îc xuÊt ph¸t tõ qu¸ tr×nh lÞch sö
tån t¹i vμ ph¸t triÓn l©u dμi cña BVVN: Lμ doanh nghiÖp ®Çu tiªn trong ngμnh, hÖ thèng
v¨n phßng ®¹i diÖn ®−îc x©y dùng hoμn chØnh vμ ®Æt t¹i nh÷ng vÞ trÝ rÊt thuËn lîi ë tÊt c¶
c¸c tØnh, thμnh trong c¶ n−íc.
Tuy nhiªn, nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ thÊp h¬n ®èi víi chÝnh s¸ch phÝ BH
cña BVVN ®ang ¸p dông (trung b×nh = 3,52), cã 55,2% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao;
30,1% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 14,7% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp. Trong t×nh h×nh hiÖn nay,
phÇn lín kh¸ch hμng lÊy phÝ BH lμm c¬ cë ®Ó quyÕt ®Þnh tham gia BH, mμ Ýt chó ý ®Õn
c¸c yÕu tè dÞch vô hæ trî kh¸c tõ DNBH. ChÝnh tõ ®iÒu nμy mμ c¸c DNBH míi gia nhËp
thÞ tr−êng ®· thùc hiÖn chÝnh s¸ch gi¶m phÝ BH, t¨ng hoa hång hoÆc më réng ph¹m vi BH
®Ó l«i kÐo kh¸ch hμng. Tõ ®ã lμm cho t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam
trong thêi gian qua diÔn biÕn hÕt søc phøc t¹p. §øng vÒ phÝa kh¸ch hμng th× quyÒn lîi bao
giê còng ®−îc hä ®Æt lªn trªn hÕt, trong khi ®ã, chÝnh s¸ch phÝ BH cña BVVN lμ ch−a
nhÊt qu¸n vμ râ rμng, rÊt cøng nh¾c vμ bÞ ®éng so víi c¸c DNBH kh¸c. ChÝnh s¸ch phÝ
BH thiÕu linh ho¹t cßn thÓ hiÖn ë viÖc BVVN ch−a cã chÝnh s¸ch phÝ ¸p dông riªng cho
c¸c ®èi t−îng kh¸ch hμng ®Æc biÖt nh−: §èi t−îng kh¸ch hμng tham gia th−êng xuyªn vμ
kh«ng th−êng xuyªn; ®èi t−îng th−êng xuyªn x¶y ra tæn thÊt vμ ®èi t−îng kh«ng ®Ó x¶y
ra tæn thÊt trong nhiÒu n¨m tham gia BH; kh¸ch hμng cã trang bÞ c¸c ph−¬ng tiÖn phßng
Trang 56
tr¸nh rñi ro tèt... V× vËy, râ rμng vÊn ®Ò phμn nμn vÒ tÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ BH
cña BVVN lμ cã c¬ së.
§Æc biÖt, nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ch−a thËt sù hμi lßng vÒ c¸c thñ tôc ®ang quy
®Þnh t¹i BVVN (trung b×nh = 3,29), cã 48,4% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 26% ®¸nh
gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 25,6% kh¸ch hμng phμn nμn vÒ yÕu tè nμy. §iÒu nμy xuÊt ph¸t
mét phÇn lμ do kh¸ch hμng ch−a ®−îc th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ quy tr×nh gi¶i quyÕt ®ßi båi
th−êng ngay tõ khi tham gia BH hoÆc quy tr×nh gi¶i quyÕt cã sù kh¸c biÖt gi÷a c¸c c«ng
ty thμnh viªn. §Æc biÖt lμ cßn nhiÒu c«ng ty thμnh viªn quy ®Þnh c¸c thñ tôc rêm ra, cøng
nh¾c g©y phiÒn phøc cho kh¸ch hμng khi liªn hÖ ®Õn DNBH ®Ó gi¶i quyÕt quyÒn lîi BH.
4.2.2 Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng:
Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu kh¸ch hμng cña BVVN theo ®¸nh gi¸ cña nh÷ng ng−êi
®−îc ®iÒu tra lμ rÊt thÊp (trung b×nh = 3,41), cã 50,3% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao, 32%
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 17,7% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp.
B¶ng 4.2: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn vÒ møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng. 3 (%) 39.7 4 (%) 43.8 1 (%) 0.5 5 (%) 9.6 2 (%) 6.4 Trung b×nh 3.56 §é lÖch chuÈn 0.772
6.8 18.7 31.5 32.9 10.0 3.21 1.075
1.8 6.8 26.9 42.5 21.9 3.76 0.934
9.1 20.5 30.1 31.1 9.1 3.11 1.114
4.6 13.1 32.0 37.6 12.7 3.41
Møc ®é ®¸nh gi¸ ChØ tiªu TÝnh ®a d¹ng cña s¶n phÈm b¶o hiÓm Néi dung ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm H×nh thøc cña hîp ®ång b¶o hiÓm Th«ng tin, t− vÊn vÒ s¶n phÈm b¶o hiÓm Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hμng
Nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ kh«ng ®ång ®Òu ®èi víi tõng yÕu tè, trung
b×nh n»m trong kho¶ng tõ 3,11 ®Õn 3,76. Trong ®ã, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao nhÊt yÕu tè
Trang 57
h×nh thøc tr×nh bμy hîp ®ång BH (trung b×nh = 3,76) vμ ®¸nh gi¸ thÊp nhÊt ë viÖc kh¸ch
hμng ch−a ®−îc nh©n viªn/®¹i lý t− vÊn, gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n tr−íc khi tham gia
BH (trung b×nh = 3,11).
XÐt tõng yÕu tè th× nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ cao vÒ h×nh thøc tr×nh bμy
cña hîp ®ång BH vμ sù ®a d¹ng cña c¸c nghiÖp vô BH ®ang triÓn khai cña BVVN. Tû lÖ
®ång ý t−¬ng ®èi cao, t−¬ng øng lμ 64,4% vμ 53,4%. Tû lÖ kh«ng t¸n thμnh rÊt thÊp,
t−¬ng øng lμ 8,6% vμ 6,9%. Trong nhiÒu n¨m qua, BVVN lu«n lμ ®¬n vÞ ®i ®Çu trong viÖc
triÓn khai c¸c s¶n phÈm BH míi víi môc tiªu ngμy cμng ®a d¹ng hãa c¸c dÞch vô BH ®Ó
®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hμng. HiÖn BVVN cung cÊp sè
l−îng s¶n phÈm nhiÒu nhÊt trªn thÞ tr−êng víi h¬n 80 s¶n phÈm BH cho c¸c ®èi t−îng c¸
nh©n, doanh nghiÖp, hé gia ®×nh trong tÊt c¶ c¸c lÜnh vùc BH tμi s¶n, con ng−êi, tr¸ch
nhiÖm.
Qua kh¶o s¸t cho thÊy, kh¸ch hμng kh«ng ®ång ý khi cho r»ng néi dung c¸c ®iÒu
kho¶n BH lμ dÔ hiÓu vμ hä ®−îc nh©n viªn/®¹i lý gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n khi tham
gia BH. Tû lÖ kh«ng ®ång ý ®èi víi 2 yÕu tè nμy lμ kh¸ cao, t−¬ng øng lμ 25,5% vμ
29,6%. §iÒu nμy cho thÊy râ thùc tr¹ng lμ: Trong khi kiÕn thøc vÒ BH cña ng−êi d©n cßn
nhiÒu h¹n chÕ, nh−ng c¸c ®iÒu kho¶n BH cña BVVN, trong mét sè nghiÖp vô BH nh− BH
ch¸y, næ; BH tr¸ch nhiÖm nghÒ nghiÖp(cid:31) ®−îc thiÕt kÕ cßn cøng nh¾c, víi nhiÒu thuËt ng÷
chuyªn m«n phøc t¹p, néi dung ®iÒu kho¶n BH ®−îc dÞch theo cÊu tróc vμ lèi v¨n phong
tõ nguyªn b¶n c¸c quy t¾c BH cña n−íc ngoμi, g©y khã hiÓu cho ngay c¶ nh÷ng ng−êi
kh¸ am t−êng vÒ ho¹t ®éng BH.
H¬n n÷a, mÆc dï LuËt kinh doanh b¶o hiÓm cã quy ®Þnh kh¸ch hμng ph¶i ®−îc
th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ néi dung ®iÒu kho¶n BH tr−íc khi tham gia, nh−ng nh©n viªn/®¹i lý
cña c¸c DNBH nãi chung th−êng ®èi phã b»ng c¸ch gëi cho kh¸ch hμng c¸c b¶n tãm t¾t
néi dung ®iÒu kho¶n khi cÊp hîp ®ång BH, chø Ýt khi ®Çu t− thêi gian ®Ó gi¶i thÝch cho
kh¸ch hμng mét c¸ch râ rμng. §iÒu nμy lμ ®Æc biÖt phæ biÕn ®èi víi c¸c kh¸ch hμng lμ c¸
Trang 58
nh©n vμ c¸c kh¸ch hμng tham gia nhá, lÎ ë c¸c nghiÖp vô BH b¾t buéc. Ngoμi ra, cßn cã
nguyªn nh©n kh¸c lμ do ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý BH v× lîi Ých tr−íc m¾t, chØ quan t©m
®Õn c¸c chØ tiªu vÒ sè l−îng kh¸ch hμng vμ doanh thu phÝ BH khai th¸c ®−îc, mμ ch−a
chó träng ®óng møc ®Õn c«ng t¸c phôc vô kh¸ch hμng ®Ó t¹o niÒm tin vμ lßng trung thμnh
cña kh¸ch hμng vÒ l©u dμi. HÖ qu¶ nh÷ng vÊn ®Ò tån t¹i nãi trªn ®· lμm ph¸t sinh nhiÒu
th¾c m¾c, khiÕu n¹i hoÆc sù nghi ngê cña kh¸ch hμng vÒ tÝnh minh b¹ch trong ho¹t ®éng
kinh doanh cña BVVN.
4.2.3 Søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm:
Kh¸ch hμng ®−îc kh¶o s¸t ®¸nh gi¸ thÊp ®èi víi nh©n tè Søc thu hót cña dÞch vô
BH t¹i BVVN trong thêi gian qua (trung b×nh = 3,40); cã 48,2% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh
gi¸ cao; 33,3% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ 18,5% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp cho yÕu tè nμy.
B¶ng 4.3: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ søc thu hót dÞch vô b¶o hiÓm. 3 (%) 30.1 4 (%) 36.5 5 (%) 20.5 1 (%) 4.6 2 (%) 8.2 Trung b×nh 3.60 §é lÖch chuÈn 1.046
1.4 18.3 37.4 29.2 13.7 3.36 0.977
5.0 17.8 32.4 36.5 8.2 3.25 1.007
3.7 14.8 33.3 34.1 14.1 3.40
Møc ®é ®¸nh gi¸ ChØ tiªu Thùc hiÖn ®óng cam kÕt víi kh¸ch hμng ChÝnh s¸ch khuyÕn m¹i H×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o Søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm
Kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao nhÊt lμ c«ng t¸c gi¶i quyÕt quyÒn lîi BH cho kh¸ch hμng
(trung b×nh = 3,60), cã 57% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 30,1% ®¸nh gi¸ trung b×nh
vμ 12,8% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp. Trong nh÷ng n¨m qua, mÆc dï rñi ro tai n¹n, thiªn
tai x¶y ra liªn tiÕp g©y thiÖt h¹i nghiªm träng cho c¸c tæ chøc kinh tÕ vμ c¸ nh©n tham gia
BH nh−ng BVVN ®Òu gi¶i quyÕt båi th−êng tháa ®¸ng cho kh¸ch hμng, gióp hä duy tr×
ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh mét c¸ch liªn tôc hay sím æn ®Þnh cuéc sèng. MÆc dï, chi
Trang 59
phÝ båi th−êng chiÕm tû lÖ cao h¬n khi so víi c¸c DNBH kh¸c, nh−ng BVVN lu«n x¸c
®Þnh viÖc gi¶i quyÕt båi th−êng tháa ®¸ng cho kh¸ch hμng lμ ph−¬ng ch©m phôc vô l©u
dμi, lμ c«ng t¸c t¹o ra niÒm tin n¬i kh¸ch hμng vμ uy tÝn cña doanh nghiÖp.
Qua kh¶o s¸t cung cho thÊy, kh¸ch hμng ch−a thËt sù hμi lßng vÒ c¸c h×nh thøc
tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o mμ BVVN ®· thùc hiÖn trong thêi gian qua (trung b×nh = 3,25),
cã 44,7% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 32,4% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 22,8%
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp. ViÖc th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt ®−îc b×nh xÐt lμ th−¬ng hiÖu m¹nh
trong n¨m 2005 ®· ph¶n ¶nh ®−îc nh÷ng nç lùc lín cña c¸c cÊp l·nh ®¹o trong c«ng t¸c
tuyªn truyÒn vμ qu¶ng b¸ h×nh ¶nh cña B¶o ViÖt ®Õn víi c«ng chóng. Tuy nhiªn, do c¸c
ho¹t ®éng truyÒn th«ng cña BVVN ®−îc tiÕn hμnh kh«ng th−êng xuyªn, ®¬n ®iÖu vÒ néi
dung, ch−a ®Çu t− tËp trung vμo c¸c h×nh thøc cã t¸c ®éng m¹nh ®Ó t¹o Ên t−îng s©u ®Ëm
®èi víi c«ng chóng. §Æc biÖt lμ ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o cña BVVN th−êng
®−îc ho¹ch ®Þnh vμ tiÕn hμnh t¹i trô së chÝnh vμ qu¶ng c¸o trªn c¸c b¸o, ®μi trung −¬ng;
c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o t¹i ®Þa ph−¬ng (n¬i ®Æt trô së cña c¸c c«ng ty thμnh
viªn) rÊt Ýt ®−îc quan t©m thùc hiÖn hoÆc thùc hiÖn thiÕu tÝnh chuyªn nghiÖp. V× vËy, hiÖu
qu¶ c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o t¹i BVVN ch−a cao vμ ch−a cã søc lan táa s©u réng
trong toμn hÖ thèng. Trong khi ®ã, c¸c ch−¬ng tr×nh qu¶ng c¸o cña c¸c DNBH kh¸c th× cã
sù ®Çu t− c«ng phu vμ ®em l¹i Ên t−îng tèt cho kh¸ch hμng. VÝ dô, C«ng ty b¶o hiÓm
PIJCO ®Çu t− vμo ®éi bãng ®¸ S«ng Lam NghÖ An; C«ng ty b¶o hiÓm AAA ®Çu t− cho
ch−¬ng tr×nh “H·y lμm cuéc sèng tèt ®Ñp h¬n” trªn kªnh HTV7 ®Ó cÊp thÎ BH miÔn phÝ
cho kh¸ch hμng... nªn dï lμ c¸c doanh nghiÖp nμy ho¹t ®éng ch−a l©u t¹i thÞ tr−êng BH
ViÖt Nam nh−ng ®· nhanh chãng ®−îc c«ng chóng biÕt ®Õn.
MÆt kh¸c, nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o s¸t còng kh«ng thËt sù hμi lßng vÒ c¸c chÝnh
s¸ch khuyÕn m·i ®èi víi kh¸ch hμng cña BVVN (trung b×nh = 3,36), cã 42,9% ý kiÕn
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 37,4% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 19,7% kh¸ch hμng ®¸nh
gi¸ thÊp. §©y lμ hÖ qu¶ b¾t nguån tõ nhiÒu nguyªn nh©n kh¸c nhau nh−:
Trang 60
- Do chÝnh s¸ch phÝ BH thiÕu tÝnh linh ho¹t nh− ®· ph©n tÝch ë trªn, nªn viÖc miÔn
gi¶m phÝ BH cho c¸c ®èi t−îng kh¸ch hμng rÊt Ýt khi ®−îc thùc hiÖn, trõ nh÷ng tr−êng
hîp bÊt kh¶ kh¸ng ph¶i gi¶m phÝ theo ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó gi÷ nh÷ng kh¸ch hμng truyÒn
thèng.
- Do Ýt quan t©m, g¾n bã víi kh¸ch hμng nªn thiÕu th«ng tin hoÆc n¾m b¾t th«ng tin
kh«ng kÞp thêi, tõ ®ã thiÕu c¸c chÝnh s¸ch ®éng viªn, hæ trî kh¸ch hμng trong nh÷ng sù
kiÖn ®Æc biÖt nh− kü niÖm ngμy thμnh lËp doanh nghiÖp, ngμy sinh nhËt kh¸ch hμng vμ
c¸c sù kiÖn t−¬ng tù nh− vËy.
- Do c¬ chÕ qu¶n lý nghiªm ngÆt cña Nhμ n−íc vÒ c¸c chÕ ®é chi tiªu ®èi víi doanh
nghiÖp nhμ n−íc, nªn BVVN thiÕu sù linh ®éng trong c¸c chÝnh s¸ch hæ trî cho c¸c
kh¸ch hμng.
- ChÝnh s¸ch khuyÕn m·i cña BVVN thiÕu tÝnh s¸ng t¹o ®Ó g©y Ên t−îng cao cho
kh¸ch hμng nh»m t¹o sù kh¸c biÖt víi c¸c DNBH kh¸c.
4.2.4 N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam:
B¶ng 4.4: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam. Trung 3 b×nh (%) 3.64 26.5 5 (%) 18.3 4 (%) 42.5 2 (%) 11.0 1 (%) 1.8 §é lÖch chuÈn 0.963
5.0 21.5 20.1 30.1 23.3 3.45 1.204
0.9 4.6 27.4 44.7 22.4 3.83 0.859
0.5 3.2 40.2 44.7 11.4 3.63 0.744
2.3 13.2 34.2 41.1 9.1 3.42 0.912
2.1 10.7 29.7 40.6 16.9 3.59
Møc ®é ®¸nh gi¸ ChØ tiªu Ph¹m vi b¶o hiÓm Thêi gian gi¶i quyÕt Tinh thÇn phôc vô cña nh©n viªn Sè l−îng nh©n viªn/®¹i lý ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò
Trang 61
Theo kÕt qu¶ ®iÒu tra, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ ë møc ®é trung b×nh ®èi víi nh©n tè
N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña BVVN (trung b×nh = 3,59). Cã 57,5% ý kiÕn kh¸ch hμng
®¸nh gi¸ cao kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña hä. 29,7% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ trung
b×nh vμ 12,8% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp ®èi víi nh©n tè nμy.
Trong ®ã, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao nhÊt vÒ sù ®«ng ®¶o cña m¹ng l−íi nh©n
viªn/®¹i lý (trung b×nh = 3,63) vμ kÕ ®Õn lμ tinh thÇn phôc vô nhiÖt t×nh cña ®éi ngò nh©n
viªn/®¹i lý (trung b×nh = 3,83) vμ cho r»ng ph¹m vi BH cña c¸c nghiÖp vô ®ang triÓn khai
lμ réng, ®¸p øng kh¸ ®Çy ®ñ c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng (trung b×nh = 3,64); Tû lÖ kh¸ch
hμng ®ång ý ®èi víi 3 yÕu tè nãi trªn ®¹t trªn 55% (t−¬ng øng lμ 56,1%; 67,1% vμ
60,8%), trong khi tû lÖ kh«ng ®ång ý rÊt thÊp (t−¬ng øng lμ 3,7%; 5,5% vμ 12,8%). Víi
hÖ thèng v¨n phßng phñ kÝn kh¾p c¸c tØnh thμnh trong c¶ n−íc, víi ®éi ngò 2.397 c¸n bé
vμ trªn 20.000 ®¹i lý, triÓn khai trªn 80 nghiÖp vô BH ®· gãp phÇn ®¸p øng kh¸ ®Çy ®ñ vμ
nhanh chãng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng. §©y lμ −u thÕ râ rμng cña BVVN so víi c¸c
DNBH kh¸c trªn thÞ tr−êng.
Tuy nhiªn, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp h¬n ®èi víi chÝnh s¸ch hç trî kh¸ch hμng ®Ó
®Ò phßng vμ h¹n chÕ tæn thÊt (trung b×nh = 3,42; 50,2% ®¸nh gi¸ cao; 34,2% ®¸nh gi¸
trung b×nh vμ 15,5% ®¸nh gi¸ thÊp) vμ nhiÒu ý kiÕn phμn nμn vÒ thêi gian gi¶i quyÕt
quyÒn lîi BH cho kh¸ch hμng (trung b×nh = 3,45; 53,4% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao;
20,1% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 26,5% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp).
Thùc tÕ cho thÊy, trong nh÷ng n¨m qua B¶o ViÖt ViÖt ViÖt Nam ®· cã nhiÒu ho¹t
®éng hç trî kh¸ch hμng ®Ò phßng vμ h¹n chÕ tæn thÊt nh− lμm ®−êng l¸nh n¹n, x©y dùng
c¸c biÓn b¸o giao th«ng, trang bÞ c¸c ph−¬ng tiÖn phßng ch¸y ch÷a ch¸y, hay phèi hîp
víi c¸c c¬ quan h÷u quan tuyªn truyÒn c¸c kiÕn thøc ®Ó n©ng cao ý thøc cña kh¸ch hμng
trong viÖc phßng tr¸nh c¸c sù cè tai n¹n, tæn thÊt... Tuy nhiªn, c¸c ho¹t ®éng nμy ch−a
®−îc BVVN thùc hiÖn mét c¸ch th−êng xuyªn, ch−a t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn quyÒn lîi cña
Trang 62
kh¸ch hμng vμ ®èi t−îng ®−îc tiÕp cËn ®èi víi c¸c chÝnh s¸ch hç trî nμy ch−a nhiÒu, chØ
tËp trung ®èi víi kh¸ch hμng lμ tæ chøc cã doanh thu phÝ BH lín.
ViÖc chËm trÔ trong viÖc gi¶i quyÕt quyÒn lîi cho kh¸ch hμng do mét sè nguyªn
nh©n nh−: ®èi víi c¸c vô tæn thÊt lín, cã nh÷ng t×nh tiÕt phøc t¹p ®ßi hái ph¶i cã thêi gian
nhÊt ®Þnh ®Ó xem xÐt gi¶i quyÕt; HoÆc cã nh÷ng hå s¬ tai n¹n ph¶i phô thuéc vμo kÕt qu¶
®iÒu tra x¸c ®Þnh nguyªn nh©n tõ c¸c c¬ quan ®iÒu tra (c«ng an, toμ ¸n...); hay viÖc ph¶i
chê ®îi n¹n nh©n thËt sù b×nh phôc, xuÊt viÖn ®Ó tËp hîp ®Çy ®ñ c¸c chøng tõ y tÕ(cid:31) §©y
lμ nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan lμm kÐo dμi thêi gian gi¶i quyÕt quyÒn lîi cña kh¸ch
hμng. Tuy nhiªn, còng ph¶i nh×n nhËn r»ng viÖc chËm trÔ trong gi¶i quyÕt quyÒn lîi cña
kh¸ch hμng cßn do nh÷ng nguyªn nh©n chñ quan nh−:
- MÆt dï, BVVN ®−îc ®−îc cÊp chøng chØ qu¶n lý chÊt l−îng ISO 9001:2000 t¹i trô
së chÝnh, tuy nhiªn viÖc phæ biÕn c¸c quy tr×nh qu¶n lý ®èi víi c¸c c«ng ty thμnh viªn
ch−a nhÊt qu¸n, mçi c«ng ty thμnh viªn cã c¸c quy tr×nh qu¶n lý riªng nªn kh«ng tr¸nh
khái nh÷ng bÊt cËp lμm kÐo dμi thêi gian gi¶i quyÕt båi th−êng cho kh¸ch hμng.
- Do ¶nh h−ëng bëi quy chÕ vÒ ph©n cÊp tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn h¹n cho c¸c c«ng ty
thμnh viªn cßn h¹n hÑp. §iÒu nμy dÉn ®Õn, c¸c vô tæn thÊt lín, trªn ph©n cÊp ®ßi hái c¸c
c«ng ty thμnh viªn ph¶i chuyÓn hå s¬ vÒ c¸c phßng nghiÖp vô t¹i trô së chÝnh xem xÐt
gi¶i quyÕt, do vËy lμm kÐo dμi thêi gian chê ®îi cho kh¸ch hμng.
- Dï cã c¸c v¨n b¶n h−íng dÉn vÒ sù phèi hîp gi÷a c¸c c«ng ty thμnh viªn trong hÖ
thèng, nh−ng c¸c quy ®Þnh nμy ch−a ®−îc thùc hiÖn nghiªm tóc vμ cã hiÖu qu¶, do nã
kh«ng g¾n víi quyÒn lîi thiÕt thùc ®èi víi c¸c c«ng ty thμnh viªn. ChÝnh tõ ®iÒu ®ã ®·
lμm nÈy sinh nhiÒu vÊn ®Ò nh−: T×nh tr¹ng c¹nh tranh giμnh kh¸ch hμng gi÷a c¸c c«ng ty
thμnh viªn víi nhau trong khai th¸c BH; thiÕu sù phèi hîp nhiÖt t×nh trong viÖc gi¸m ®Þnh
vμ båi th−êng c¸c vô tai n¹n, tæn thÊt(cid:31) §©y lμ ®iÒu bÊt cËp lín, lμm gi¶m ®i tÝnh hiÖu qu¶
cña toμn hÖ thèng, vèn lμ lîi thÕ cña BVVN.
Trang 63
4.2.5 Møc ®é tin cËy cña dÞch vô:
B¶ng 4.5: Tæng hîp kÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é tin cËy cña dÞch vô. 5 3 (%) (%) 14.6 35.2 4 (%) 31.5 2 (%) 12.8 1 (%) 5.9 Trung b×nh 3.36 §é lÖch chuÈn 1.068
4.6 38.8 38.8 15.1 3.59 0.896 2.7
2.3 24.7 44.7 28.3 3.99 0.790 0.0
6.6 32.9 38.3 19.3 3.65 2.9
Møc ®é ®¸nh gi¸ ChØ tiªu Mèi quan hÖ víi kh¸ch hμng §¹o ®øc cña nh©n viªn/®¹i lý Uy tÝn th−¬ng hiÖu Møc ®é tin cËy cña dÞch vô
§©y lμ nh©n tè nh÷ng ng−êi ®−îc ®iÒu tra ®¸nh gi¸ cao nhÊt (trung b×nh = 3,65),
cã 57,6% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 32,9% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ chØ cã 9,5%
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp.
Cã sù chªnh lÖch kh¸ lín khi ®¸nh gi¸ tõng yÕu tè vÒ møc ®é tin cËy cña dÞch vô:
§¸nh gi¸ cao ®èi víi yÕu tè uy tÝn th−¬ng hiÖu (trung b×nh = 3,99; 73% ý kiÕn kh¸ch
hμng ®¸nh gi¸ cao; 24,7% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ chØ cã 2,3% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp);
vμ ®¸nh gi¸ trung b×nh kh¸ ®èi víi yÕu tè ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp cña ®éi ngò nh©n viªn/®¹i
lý (trung b×nh = 3,59; 53,9% ý kiÕn kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 38,8% ®¸nh gi¸ trung b×nh
vμ 7,3% kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp); Kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ thÊp nhÊt ®èi víi yÕu tè mèi
quan hÖ g¾n bã cña nh©n viªn/®¹i lý ®èi víi kh¸ch hμng (trung b×nh = 3,36; 46,1% ý kiÕn
kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao; 35,2% ®¸nh gi¸ trung b×nh vμ cã ®Õn 18,7% kh¸ch hμng cho
r»ng nh©n viªn/®¹i lý kh«ng thËt sù quan t©m vμ liªn hÖ th−êng xuyªn ®èi víi hä).
Nh− ®· ph©n tÝch, hiÖn nay BVVN lμ doanh nghiÖp dÉn ®Çu vÒ thÞ phÇn BH, víi
hμng triÖu kh¸ch hμng tham gia BH, nªn viÖc quan t©m ch¨m sãc cho tõng ®èi t−îng
kh¸ch hμng còng gÆp nhiÒu khã kh¨n, thiÕu sãt. Trong khi c¸c DNBH kh¸c, ®Æc biÖt lμ
c¸c doanh nghiÖp võa míi tham gia thÞ tr−êng, cã l−îng kh¸ch hμng nhá h¬n, v× vËy hä
Trang 64
cã nhiÒu thuËn lîi trong viÖc quan t©m ch¨m sãc vμ g¾n bã víi kh¸ch hμng. Nh−ng cÇn
ph¶i thõa nhËn r»ng, do ¶nh h−ëng cña mét thêi gian dμi BVVN ho¹t ®éng trong c¬ chÕ
®éc quyÒn ®· nÈy sinh t− t−ëng tr«ng chê, û l¹i; thiÕu sù chñ ®éng vμ linh ho¹t cña ®éi
ngò c¸n bé vμ nh©n viªn; c«ng t¸c kh¸ch hμng bÞ bá ngá trong mét thêi gian dμi vμ ch−a
®−îc quan t©m ®óng møc khi chuyÓn sang ho¹t ®éng trong m«i tr−êng c¹nh tranh cao.
Trong khi ®ã, c¸c DNBH kh¸c x¸c lËp vμ thay ®æi nhanh chãng phong c¸ch phôc vô
kh¸ch hμng nh»m t¹o ra sù kh¸c biÖt ®Ó thu hót vμ l«i kÐo kh¸ch hμng cña BVVN. Thùc
tiÔn trong nh÷ng n¨m qua, nhiÒu kh¸ch hμng cña BVVN ®· chuyÓn sang tham gia t¹i c¸c
DNBH kh¸c mμ nguyªn nh©n lμ do nh©n viªn/®¹i lý thiÕu sù quan t©m, g¾n bã víi kh¸ch
hμng.
Tãm t¾t ch−¬ng
Ch−¬ng nμy, tr−íc tiªn tr×nh bμy nh÷ng nÐt chÝnh vÒ ho¹t ®éng cña BVVN ®Ó cã
c¸i nh×n kh¸i qu¸t vÒ ®èi t−îng nghiªn cøu. Sau ®ã, dùa trªn c¸c sè liÖu kh¶o s¸t ý kiÕn
kh¸ch hμng, thùc hiÖn ph©n tÝch thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN theo c¸c néi dung cña
thang ®o CLDV b¶o hiÓm ®· ®−îc kiÓm ®Þnh ë ch−¬ng 3.
KÕt qu¶ ph©n tÝch cho thÊy, kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ t−¬ng ®èi thÊp ®èi víi chÊt l−îng
dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam. KÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng vÒ møc ®é
hμi lßng ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi gian qua còng cho
thÊy: chØ cã 38,4% kh¸ch hμng hμi lßng; 46,1% t−¬ng ®èi hμi lßng vμ 15,5% kh¸ch hμng
ch−a thËt sù hμi lßng ®èi víi CLDV b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖc Nam. §iÒu nμy theo t«i
lμ phï hîp víi kÕt qu¶ ph©n tÝch ë trªn.
H×nh 4.2: Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi CLDV b¶o hiÓm t¹i B¶o
ViÖt ViÖt Nam.
Trang 65
Kh«ng ®ång ý 15,5%
Hoμn toμn ®ång ý 8,2%
§ång ý 30,2%
T−¬ng ®èi ®ång ý 46,1%
Qua ph©n tÝch còng cho thÊy c¸c ®iÓm yÕu ®ang tån t¹i t¹i BVVN nh−: Néi dung
®iÒu kho¶n BH g©y khã hiÓu cho kh¸ch hμng, ®ång thêi hä ch−a ®−îc nh©n viªn/®¹i lý
BH gi¶i thÝch râ rμng ®iÒu kho¶n khi tham gia BH; Kh¸ch hμng còng cho r»ng hä ch−a
nhËn ®−îc sù quan t©m ch¨m sãc vμ liªn hÖ th−êng xuyªn cña ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý
BH. H¬n n÷a, c¸c thñ tôc quy dÞnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i BVVN lμ kh¸ phøc t¹p vμ lμ
mét trong nh÷ng nguyªn nh©n lμm kÐo dμi thêi gian khi hä liªn hÖ víi BVVN; Ngoμi ra,
kh¸ch hμng còng ch−a thËt sù hμi lßng vÒ chÝnh s¸ch khuyÕn m·i, chÝnh s¸ch hæ trî ®Ò
phßng vμ h¹n chÕ tæn thÊt, còng nh− h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña BVVN lμ
ch−a thËt sù hÊp dÉn ®èi víi hä.
Trang 66
Ch−¬ng 5:
C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô
b¶o hiÓm t¹i b¶o viÖt viÖt nam
Trang 67
Ch−¬ng 4 ®· ph©n tÝch thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN, gióp nhËn diÖn mét c¸ch
kh¸ch quan vÒ nh÷ng ®iÓm m¹nh vμ nh÷ng mÆt cßn h¹n chÕ t¹i BVVN. Trong ch−¬ng 5
nμy sÏ ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ nh»m ph¸t huy nh÷ng ®iÓm m¹nh, kh¾c
phôc c¸c h¹n chÕ ®Ó cã thÓ n©ng cao CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi.
5.1 c¸c gi¶i ph¸p:
5.1.1 T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô b¶o hiÓm.
§©y lμ nh©n tè cã møc ®é quan träng cao ®èi víi sù hμi lßng cña kh¸ch hμng khi
tham gia BH. Do ®ã trong thêi gian tíi, ®Ó t¹o ra nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch
hμng dÔ dμng tiÕp cËn dÞch vô BH, BVVN cÇn:
- §¬n gi¶n ho¸ c¸c thñ tôc quy ®Þnh: §Ó lμm ®−îc ®iÒu nμy cÇn ph¶i rμ so¸t vμ hÖ thèng
ho¸ l¹i tÊt c¶ c¸c quy tr×nh, thñ tôc ®ang ¸p dông ®Ó t×m c¸ch hîp lý ho¸ chóng trong tõng
kh©u, b¶o ®¶m tÝnh khoa häc: võa ®óng nguyªn t¾c, võa rót ng¾n thêi gian giao dÞch víi
kh¸ch hμng, t¹o mäi ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó kh¸ch hμng nhËn ®−îc tiÒn båi th−êng mét
c¸ch nhanh chãng, ®óng víi c¸c ®iÒu kho¶n ®· cam kÕt trong hîp ®ång BH.
- T¨ng tÝnh linh ho¹t cña chÝnh s¸ch phÝ b¶o hiÓm: Th«ng qua c¸c biÖn ph¸p sau:
+ Thèng kª t×nh h×nh tæn thÊt cña tõng nghiÖp vô BH qua c¸c n¨m ®Ó ®iÒu chØnh tØ
lÖ phÝ BH cho phï hîp víi t×nh h×nh c¹nh tranh trªn thÞ tr−êng;
+ Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c ®¸nh gi¸ rñi ro tr−íc khi nhËn BH ®Ó x¸c ®Þnh tØ lÖ phÝ
BH phï hîp víi møc ®é rñi ro cña ®èi t−îng nhËn BH;
+ N¾m b¾t c¸c th«ng tin chi tiÕt vÒ t×nh h×nh tæn thÊt cña kh¸ch hμng ®Ó ¸p dông
chÝnh s¸ch phÝ BH cã ph©n biÖt cho tõng ®èi t−îng kh¸ch hμng kh¸c nhau nh−: T¨ng phÝ
BH ®èi víi c¸c ®èi t−îng cã nguy c¬ x¶y ra tæn thÊt cao hoÆc c¸c kh¸ch hμng th−êng
xuyªn ®Ó x¶y ra tæn thÊt(cid:31) Gi¶m phÝ ®èi víi c¸c kh¸ch hμng lμm tèt c«ng t¸c phßng tr¸nh
rñi ro, kh«ng ®Ó x¶y ra sù cè tæn thÊt trong nhiÒu n¨m tham gia BH(cid:31)
Trang 68
+ Cã thÓ duy tr× mét chÝnh s¸ch phÝ BH cao t−¬ng ®èi so víi c¸c DNBH kh¸c
nh−ng bï l¹i x©y dùng ®−îc niÒm tin vμ uy tÝn cña kh¸ch hμng th«ng qua th−¬ng hiÖu,
chÊt l−îng phôc vô, thùc hiÖn ®óng c¸c cam kÕt víi kh¸ch hμng(cid:31) TuyÖt ®èi kh«ng v×
tranh giμnh kh¸ch hμng mμ h¹ phÝ BH d−íi møc tiªu chuÈn cho phÐp nh»m b¶o ®¶m kh¶
n¨ng thanh to¸n vμ duy tr× hiÖu qu¶ trong ho¹t ®éng kinh doanh.
- §a d¹ng ho¸ c¸c kªnh ph©n phèi s¶n phÈm: Ngoμi c¸c kªnh ph©n phèi truyÒn thèng
hiÖn nay, trong t−¬ng lai cÇn chó träng ph¸t triÓn c¸c kªnh ph©n phèi sau:
+ B¸n chÐo s¶n phÈm gi÷a c¸c ®¬n vÞ thμnh viªn cña B¶o ViÖt: Theo ®Þnh h−íng
ph¸t triÓn2 th× trong t−¬ng lai TËp ®oμn tμi chÝnh – b¶o hiÓm B¶o ViÖt cã c¬ cÊu tæ chøc
nh− sau:
H×nh 5.1: M« h×nh tæ chøc cña b¶o viÖt
Ghi chú:
Đơn vị sẽ thành lập trong giai đoạn 2006-2010
2 Theo QuyÕt ®Þnh 310/Q§/2005/TTgCP ngμy 28/11/2005, cña Thñ t−íng ChÝnh phñ.
Trang 69
Lîi thÕ t¹o ra khi BVVN lμ thμnh viªn cña TËp ®oμn tμi chÝnh - b¶o hiÓm B¶o ViÖt
lμ sè l−îng kh¸ch hμng tiÒm n¨ng tõ hÖ thèng c¸c c«ng ty thμnh viªn trong tËp ®oμn. Do
®ã, cÇn cã c¬ chÕ hîp lý ®Ó rμng buéc vμ kÝch thÝch sù phèi hîp chÆt chÏ gi÷a c¸c thμnh
viªn trong tËp ®oμn nh»m t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho viÖc b¸n chÐo s¶n phÈm gi÷a c¸c
®¬n vÞ thμnh viªn, gióp tiÕt kiÖm ®−îc nhiÒu chi phÝ, t¨ng hiÖu qu¶ trong kinh doanh, ph¸t
huy søc m¹nh tæng hîp chung trong toμn hÖ thèng.
+ B¸n BH qua m¹ng internet: HiÖn nay BVVN ®· cã trang web riªng ®Ó th«ng tin,
giíi thiÖu vÒ c¸c dÞch vô cña m×nh. Tuy nhiªn, website nμy vÉn cßn nhiÒu h¹n chÕ, ch−a
lμ mét kªnh giao tiÕp cã hiÖu qu¶ ®èi víi kh¸ch hμng. V× vËy, trong thêi gian tíi, BVVN
cÇn sím c¶i tiÕn website hiÖn t¹i nh»m ®a d¹ng ho¸ c¸c tiÖn Ých, lμm cho nã kh«ng chØ
®¬n thuÇn lμ c«ng cô giíi thiÖu, qu¶ng c¸o mμ cßn lμ mét kªnh ph©n phèi, giao dÞch víi
kh¸ch hμng nh−: B¸n hμng trùc tuyÕn; tiÕp nhËn vμ tr¶ lêi c¸c ph¶n ¸nh, khiÕu n¹i cña
kh¸ch hμng(cid:31)
+ B¸n BH qua ng©n hμng (Bancassurance) vμ c¸c tæ chøc tμi chÝnh trung gian:
§©y lμ kªnh ph©n phèi cã nhiÒu −u ®iÓm nh−: cã nguån kh¸ch hμng tiÒm n¨ng dåi dμo,
tiÕt kiÖm c¸c chi phÝ, t¹o thuËn lîi vμ tiÕt kiÖm thêi gian cho kh¸ch hμng(cid:31) Thùc tiÔn tõ
c¸c quèc gia cã thÞ tr−êng BH ph¸t triÓn th× doanh thu phÝ BH tõ kªnh ph©n phèi nμy
chiÕm tØ träng lín trong tæng doanh thu cña c¸c DNBH. Do ®ã, trong thêi gian tíi BVVN
cÇn ®Èy m¹nh ph¸t triÓn kªnh ph©n phèi nμy th«ng qua viÖc ký kÕt c¸c hîp ®ång hîp t¸c;
liªn doanh; ®Çu t− vèn(cid:31) nh»m biÕn c¸c tæ chøc nμy trë thμnh ®èi t¸c tÝch cùc trong viÖc
cung cÊp c¸c s¶n phÈm BH cho kh¸ch hμng.
5.1.2 N©ng cao møc ®é ®¸p øng c¸c nhu cÇu kh¸ch hμng.
Tr−íc sù c¹nh tranh ngμy cμng quyÕt liÖt víi sù tham gia ngμy cμng nhiÒu c¸c
DNBH th× viÖc chia sÎ thÞ phÇn lμ ®iÒu tÊt yÕu. Trong ®iÒu kiÖn ®ã, thùc hiÖn chÝnh s¸ch
®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm BH cã ý nghÜa hÕt søc quan träng ®Ó duy tr× tèc ®é t¨ng tr−ëng
Trang 70
vμ bï ®¾p l¹i c¸c dÞch vô ®· mÊt, ®ång thêi ®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu cña
kh¸ch hμng. Do ®ã trong thêi gian tíi, BVVN, mét mÆt cÇn ph¶i kh«ng ngõng cñng cè
c¸c nghiÖp vô truyÒn thèng, hiÖn lμ thÕ m¹nh cña cña m×nh nh−: BH hμng ho¸ xuÊt nhËp
khÈu, hμng ho¸ vËn chuyÓn néi ®Þa; BH tμu s«ng, BH ho¶ ho¹n vμ c¸c rñi ro ®Æc biÖt, BH
con ng−êi, BH xe c¬ giíi (cid:31) MÆt kh¸c, cÇn ®Èy m¹nh triÓn khai c¸c nghiÖp vô míi nh−:
BH nhμ t− nh©n, BH thiÕt bÞ ®iÖn tö, BH ®æ vì m¸y mãc thiÕt bÞ, BH gi¸n ®o¹n kinh
doanh, BH tr¸ch nhiÖm s¶n phÈm, tr¸ch nhiÖm c«ng céng, tr¸ch nhiÖm nghÒ nghiÖp vμ
c¸c rñi ro tμi chÝnh(cid:31) §©y lμ nh÷ng s¶n phÈm BH cao cÊp nh−ng theo xu h−íng ph¸t triÓn
kinh tÕ – x· héi th× ch¾c ch¾n trong t−¬ng lai nhu cÇu vÒ c¸c s¶n phÈm BH nμy sÏ gia
t¨ng ®¸ng kÓ. ViÖc triÓn khai c¸c s¶n phÈm míi cÇn ®iÒu tra, th¨m dß kü thÞ tr−êng ®Ó
n¾m ®−îc nhu cÇu cña kh¸ch hμng vμ cÇn x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch xóc tiÕn hîp lý, b¶o ®¶m
s¶n phÈm ®−îc triÓn khai cã hiÖu qu¶. §Ó lμm tèt ®iÒu nμy, trong thêi gian tíi cÇn n©ng
cÊp Trung t©m ®μo t¹o B¶o ViÖt hiÖn nay thμnh ViÖn nghiªn cøu vμ ®μo t¹o B¶o ViÖt ®Ó
cho viÖc nghiªn cøu, thiÕt kÕ vμ triÓn khai c¸c s¶n phÈm BH mang tÝnh chuyªn nghiÖp vμ
hiÖu qu¶ h¬n, kh¾c phôc ®−îc viÖc ®−a ra c¸c s¶n phÈm kh«ng ®¸p øng ®−îc nhu cÇu cña
thÞ tr−êng vμ kh¾c phôc t×nh tr¹ng néi dung ®iÒu kho¶n phøc t¹p, g©y khã hiÓu cho kh¸ch
hμng nh− trong thêi gian võa qua.
§i ®«i víi viÖc ®ang d¹ng hãa c¸c s¶n phÈm BH, cÇn ph¶i th−êng xuyªn tæ chøc
c¸c ®ît tuyªn truyÒn, gi¸o dôc vÒ BH trªn c¸c ph−¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng, tæ chøc
c¸c ch−¬ng tr×nh cËp nhËt kiÕn thøc vÒ BH trong c¸c tr−êng häc, c¸c c¬ quan lín... qua
®ã th«ng tin cho kh¸ch hμng hiÓu thÊu ®¸o vÒ c¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô BH mμ BVVN
®ang triÓn khai; n©ng cao sù hiÓu biÕt cña kh¸ch hμng vÒ tÇm quan träng vμ nh÷ng lîi Ých
thiÕt thùc mμ c¸c s¶n phÈm BH mang l¹i; c¶nh b¸o vμ h−íng dÉn kh¸ch hμng vÒ c¸c biÖn
ph¸p phßng tr¸nh vμ h¹n chÕ tæn thÊt hoÆc nh÷ng vÊn ®Ò cã thÓ nÈy sinh sù kh«ng hμi
lßng cña kh¸ch hμng do nh÷ng quy ®Þnh ®Æc thï trong quy t¾c BH... §Æc biÖt, trong quy
tr×nh khai th¸c BH ph¶i quy ®Þnh b¾t buéc nh©n viªn vμ ®¹i lý BH ph¶i h−íng dÉn, gi¶i
Trang 71
thÝch cho kh¸ch hμng n¾m râ c¸c quy ®Þnh vÒ nghÜa vô, tr¸ch nhiÖm vμ quyÒn lîi khi
tham gia BH, tr¸nh ph¸t sinh c¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i kh«ng ®¸ng cã do kh¸ch hμng ch−a
n¾m v÷ng nh÷ng quy ®Þnh nμy.
5.1.3 Gia t¨ng søc thu hót cña dÞch vô b¶o hiÓm. Th«ng qua c¸c biÖn ph¸p sau:
- §Èy m¹nh ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o: KÕt qu¶ kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng cho
thÊy ho¹t ®éng truyÒn th«ng ®· gãp phÇn tÝch cùc trong viÖc th«ng tin ®Õn kh¸ch hμng vÒ
c¸c ho¹t ®éng cña BVVN trong thêi gian qua3. Tuy nhiªn, ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng
c¸o cña BVVN vÉn cßn nhiÒu mÆt h¹n chÕ nh− ®· ph©n tÝch t¹i Môc 4.2.3. §Ó kh¾c phôc
c¸c mÆt yÕu kÐm, c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña BVVN trong thêi gian tíi cÇn
ph¶i:
+ Chó träng h¬n vμo c¸c ph−¬ng tiÖn truyÒn th«ng cã søc lan táa nhanh nh−: b¸o,
t¹p chÝ, ®μi ph¸t thanh, truyÒn h×nh... víi c¸c h×nh thøc truyÒn th«ng t¹o Ên t−îng s©u ®Ëm
trong t©m trÝ cña kh¸ch hμng. Ph¸t ®éng c¸c cuéc thi hoÆc thuª c¸c c«ng ty qu¶ng c¸o ®Ó
thiÕt kÕ c¸c ch−¬ng tr×nh truyÒn th«ng mang tÝnh chuyªn nghiÖp vμ cã tÝnh s¸ng t¹o cao
nh»m l«i cuèn sù chó ý cña c«ng chóng.
+ T¨ng chi phÝ thÝch ®¸ng cho ho¹t ®éng truyÒn th«ng nh»m b¶o ®¶m duy tr× c«ng
t¸c nμy mét c¸ch th−êng xuyªn.
+ Thμnh lËp bé phËn qu¶n trÞ th−¬ng hiÖu chuyªn tr¸ch ®Ó chÞu tr¸ch nhiÖm toμn
bé viÖc gi÷ g×n vμ ph¸t triÓn th−¬ng hiÖu,
- §a d¹ng hãa c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i.
+ §a d¹ng hãa c¸c tÆng phÈm qu¶ng c¸o ®Ó lμm quμ tÆng cho c¸c kh¸ch hμng lín,
tham gia BH th−êng xuyªn hoÆc nh©n c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt cña kh¸ch hμng. 3 KÕt qu¶ kh¶o s¸t cho thÊy: Kh¸ch hμng biÕt vÒ ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi gian qua th«ng qua t− vÊn, giíi thiÖu cña nh©n viªn/®¹i lý chiÕm 63,1% (cã 161 ý kiÕn); Qua c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o chiÕm 24,7% (cã 63 ý kiÕn); Th«ng qua ho¹t ®éng khuyÕn m¹i chiÕm 4,3% (cã 11 ý kiÕn); Th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tμi trî chiÕm 2% (cã 5 ý kiÕn) vμ th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c (giíi thiÖu cña ng−êi th©n) chiÕm 5,9% (cã 15 ý kiÕn).
Trang 72
+ Ph¸t ®éng c¸c ®ît khuyÕn m¹i víi c¸c gi¶i th−ëng cã gi¸ trÞ cao nh©n c¸c sù kiÖn
®Æc biÖt trong n¨m.
+ MiÔn, gi¶m phÝ BH cho kh¸ch hμng cã nh÷ng hoμn c¶nh ®Æc biÖt; hoÆc hæ trî tμi
chÝnh cho c¸c kh¸ch hμng gÆp ph¶i thiªn tai, tai n¹n nghiªm träng nh−ng kh«ng thuéc
- Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng: Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o vμ
ph¹m vi BH.
khuyÕn m¹i nh»m l«i cuèn sù quan t©m chó ý, t¹o sù thÝch thó, lßng mong muèn dÉn ®Õn
quyÕt ®Þnh tham gia BH cña kh¸ch hμng. NÕu sau khi b¸n hμng, DNBH kh«ng thùc ®óng
nh÷ng g× ®· cam kÕt th× c¸c ho¹t ®éng nãi trªn sÏ chØ lμ h×nh thøc, khã cã thÓ thuyÕt phôc
®−îc kh¸ch hμng ký t¸i tôc hîp ®ång cho c¸c n¨m tiÕp theo. Søc thu hót cña dÞch vô BH
chØ mang tÝnh bÒn v÷ng khi DNBH thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng v×
môc ®Ých chÝnh cña kh¸ch hμng khi tham gia BH lμ mong cã ®−îc sù sÎ chia c¸c tæn thÊt
®èi víi hä. Do ®ã, nÕu DNBH thùc hiÖn tèt c«ng t¸c nμy th× sÏ t¹o ra sù an t©m cho kh¸ch
hμng, t¹o ®−îc tiÕng vang vÒ uy tÝn doanh nghiÖp ®Ó tõ ®ã duy tr× kh¸ch hμng hiÖn cã
còng nh− thu hót thªm nhiÒu kh¸ch hμng míi.
HiÖn nay kh¸ch hμng ®¸nh gi¸ cao viÖc thùc hiÖn cam kÕt cña BVVN. Tuy nhiªn,
do nhu cÇu cña kh¸ch hμng lu«n thay ®æi vμ cã xu h−íng ngμy cμng kh¾c khe h¬n. Do ®ã,
®Ó ph¸t huy tèt h¬n n÷a ®èi víi c«ng t¸c nμy th× trong thêi gian tíi cÇn ph¶i:
+ Thùc hiÖn ph−¬ng ch©m “Tr¸ch nhiÖm víi cam kÕt” th«ng qua gi¶i quyÕt båi
th−êng nhanh chãng, chÝnh x¸c ®Ó t¹o ra niÒm tin n¬i kh¸ch hμng vμ uy tÝn cña doanh
nghiÖp.
+ Bè trÝ nh÷ng nh©n viªn cã tr×nh ®é, kinh nghiÖm vμ ®Æc biÖt lμ ph¶i cã ®¹o ®øc
nghÒ nghiÖp ®Ó thùc hiÖn c«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng. ¸p dông nh÷ng h×nh thøc kü
luËt thÝch ®¸ng ®èi víi c¸c nh©n viªn cã hμnh vi nhòng nhiÔu, vßi vÜnh hoÆc th«ng ®ång
víi kh¸ch hμng ®Ó t− lîi c¸ nh©n.
Trang 73
+ Th−êng xuyªn tiÕn hμnh ®iÒu tra th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch hμng th«ng qua
m¹ng, th− tÝn, hoÆc pháng vÊn trùc tiÕp(cid:31) ®Ó n¾m b¾t kÞp thêi c¸c nhu cÇu, t©m t−, nguyÖn
väng cña kh¸ch hμng. Qua ®ã ph¸t hiÖn nh÷ng nguyªn nh©n lμm ph¸t sinh c¸c th¾c m¾c
vμ phμn nμn tõ kh¸ch hμng ®Ó cã nh÷ng gi¶i ph¸p gi¶i quyÕt kÞp thêi nh»m tho¶ m·n nhu
cÇu ngμy cμng cao cña kh¸ch hμng.
5.1.4 N©ng cao n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña B¶o ViÖt ViÖt Nam.
Ngoμi viÖc ®¬n gi¶n hãa thñ tôc nh»m rót ng¾n thêi gian giao dÞch víi kh¸ch hμng
th× ®Ó n©ng cao n¨ng lùc gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò cña kh¸ch hμng, trong thêi gian tíi BVVN
cÇn:
- øng dông c«ng nghÖ hiÖn ®¹i vμo c«ng t¸c qu¶n lý, kinh doanh: Th«ng qua viÖc:
+ Hoμn thiÖn c¸c ch−¬ng tr×nh qu¶n lý, thèng kª, nghiÖp vô, trªn c¬ së øng dông
c¸c phÇn mÒm tiªn tiÕn, hiÖn ®¹i. Trong ®iÒu kiÖn n¨ng lùc cña ®éi ngò c¸n bé tin häc
cßn h¹n chÕ th× nªn thuª dÞch vô bªn ngoμi ®Ó thiÕt kÕ c¸c ch−¬ng tr×nh nμy nh»m b¶o
®¶m cho chóng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ vμ b¶o ®¶m an toμn cho d÷ liÖu.
+ N©ng cao tr×nh ®é vμ kü n¨ng tin häc cho ®éi ngò c¸n bé, c«ng nh©n viªn th«ng
qua viÖc tuyÓn chän c¸c c¸n bé tin häc cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao, b¶o ®¶m mçi c«ng ty
thμnh viªn ph¶i cã Ýt nhÊt mét c¸n bé chuyªn tr¸ch vÒ c«ng nghÖ th«ng tin. §ång thêi
ph¶i th−êng xuyªn tæ chøc c¸c líp tËp huÊn vÒ c«ng nghÖ th«ng tin cho c¸c c¸n bé tin
häc trong hÖ thèng, gióp hä nhanh chãng tiÕp cËn víi c¸c c«ng nghÖ míi ®−îc ®−a vμo
øng dông, b¶o ®¶m tÝnh hiÖu qu¶ cao nhÊt trong viÖc sö dông sù hæ trî cña hÖ thèng c«ng
nghÖ th«ng tin trong c«ng t¸c qu¶n lý vμ kinh doanh cña BVVN.
- N©ng cao sè l−îng vμ chÊt l−îng cña m¹ng l−íi ®¹i lý BH: Trong nh÷ng n¨m qua sè
l−îng ®¹i lý BH ®· t¨ng lªn rÊt nhanh nh−ng vÒ chÊt l−îng th× vÉn cßn nhiÒu bÊt cËp:
T×nh tr¹ng ®¹i lý ch¹y theo doanh thu kh«ng thùc hiÖn ®óng c¸c quy tr×nh t¸c nghiÖp;
kh«ng t− vÊn, gi¶i thÝch râ rμng c¸c ®iÒu kho¶n BH cho kh¸ch hμng; thËm chÝ cã nhiÒu
Trang 74
tr−êng hîp ®¹i lý chiÕm dông phÝ BH hoÆc th«ng ®ång víi kh¸ch hμng ®Ó lμm sai lÖch hå
s¬ gi¶i quyÕt quyÒn lîi BH(cid:31) g©y ¶nh h−ëng xÊu ®Õn h×nh ¶nh vμ uy tÝn cña BVVN. Do
®ã, trong thêi gian tíi cÇn:
+ Lμm tèt c«ng t¸c tuyÓn chän vμ ®μo t¹o ®¹i lý BH, trong ®ã ®Æc biÖt chó träng
®Õn yÕu tè kh¶ n¨ng giao tiÕp vμ ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp.
+ X©y dùng vμ ban hμnh quy chÕ qu¶n lý ®¹i lý nh»m theo dâi, ®¸nh gi¸ chÊt
l−îng c«ng t¸c ®Ó cã c¸c h×nh thøc khen th−ëng, kü luËt t−¬ng xøng.
+ T¨ng c¸c chÕ ®é ®·i ngé ngoμi hoa hång BH ®Ó t¹o ®éng lùc cho ®¹i lý ph¸t huy
kh¶ n¨ng vμ tÝch cùc trong c«ng t¸c, h¹n chÕ t×nh tr¹ng ®¹i lý bá viÖc ®Ó sang phôc vô cho
c¸c DNBH kh¸c.
- Gia t¨ng c¸c dÞch vô hç trî sau b¸n hμng: §Ó ®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu
cña kh¸ch hμng, ®ång thêi t¹o ra sù kh¸c biÖt vÒ CLDV so víi c¸c DNBH kh¸c, trong
thêi gian tíi BVVN nghiªn cøu vμ triÓn khai thùc hiÖn c¸c dÞch vô hç trî kh¸ch hμng
d−íi ®©y:
+ Thμnh lËp bé phËn ch¨m sãc kh¸ch hμng t¹i tÊt c¶ c¸c c«ng ty thμnh viªn nh»m:
(cid:153) T− vÊn c¸c biÖn ph¸p gi¶i quyÕt sù cè kü thuËt.
(cid:153) T− vÊn kü thuËt söa ch÷a, b¶o d−ìng; cung cÊp th«ng tin vÒ ®Þa chØ söa ch÷a,
n¬i cung cÊp phô tïng vμ gi¸ söa ch÷a.
(cid:153) T− vÊn c¸c biÖn ph¸p ®Ò phßng h¹n chÕ tæn thÊt cho kh¸ch hμng.
(cid:153) T− vÊn, h−íng dÉn c¸c thñ tôc gi¶i quyÕt tai n¹n ®óng víi quy ®Þnh BH vμ ph¸p
luËt(cid:31)
+ TriÓn khai c¸c dÞch vô hæ trî khi kh¸ch hμng gÆp sù cè tai n¹n:
Trang 75
(cid:153) Tæ chøc trùc 24/24 giê ®Ó tiÕp nhËn vμ t− vÊn khi kh¸ch hμng gÆp sù cè tai n¹n
vμ nhanh chãng cö c¸n bé ®Õn tËn n¬i ®Ó phèi hîp gi¶i quyÕt sù cè.
(cid:153) Më réng dÞch vô cøu hé miÔn phÝ xe «t« t¹i tÊt c¶ c¸c tØnh thμnh trong c¶ n−íc.
(cid:153) Cho kh¸ch hμng thuª ph−¬ng tiÖn ®Ó sö dông trong thêi gian chê söa ch÷a l¹i
ph−¬ng tiÖn cña hä do bÞ sù cè tai n¹n.
(cid:153) Thùc hiÖn viÖc b¶o l·nh tr¸ch nhiÖm vμ t¹m øng båi th−êng cho kh¸ch hμng(cid:31)
5.1.5 N©ng cao møc ®é tin cËy cña dÞch vô b¶o hiÓm.
- X©y dùng mèi quan hÖ mËt thiÕt víi kh¸ch hμng: Cã thÓ nãi r»ng, tμi s¶n quý gi¸ nhÊt
cña DNBH lμ kh¸ch hμng, v× cã kh¸ch hμng doanh nghiÖp míi tån t¹i vμ ph¸t triÓn ®−îc.
§Ó thùc hiÖn môc tiªu t¨ng tr−ëng bÒn v÷ng th× kh«ng thÓ chØ ®Æt träng t©m vμo viÖc thu
hót c¸c kh¸ch hμng míi mμ xem nhÑ viÖc duy tr× vμ gi÷ kh¸ch hμng hiÖn cã. ChÝnh nh÷ng
kh¸ch hμng hiÖn cã míi ®em l¹i nguån doanh thu æn ®Þnh vμ cã chi phÝ khai th¸c thÊp
h¬n rÊt nhiÒu so víi chi phÝ ®Ó t×m kiÕm kh¸ch hμng míi. V× vËy, ®i ®«i víi viÖc ®Èy
m¹nh khai th¸c kh¸ch hμng míi, cÇn kh«ng ngõng cñng cè vμ thiÕt lËp mèi quan hÖ mËt
thiÕt víi kh¸ch hμng hiÖn cã nh»m t¹o ra sù g¾n bã, sù tin cËy vμ lßng trung thμnh cña
kh¸ch hμng, khuyÕn khÝch vμ gia t¨ng c¸c ho¹t ®éng mua lËp l¹i th−¬ng xuyªn h¬n. Do
®ã, trong thêi gian tíi cÇn:
+ Qu¶n lý chÆt chÎ, chi tiÕt c¸c th«ng tin vÒ kh¸ch hμng ®Ó cã thÓ liªn hÖ t¸i tôc
hîp ®ång BH kÞp thêi; hoÆc biÕt ®−îc c¸c ®Æc ®iÓm vμ sù kiÖn ®Æc biÖt vÒ kh¸ch hμng ®Ó
cã c¸c h×nh thøc t¸c ®éng cã hiÖu qu¶ vμ kÞp thêi.
+ Gi¶i quyÕt tháa ®¸ng vμ kÞp thêi c¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng.
+ Bè trÝ nh©n viªn th−êng xuyªn liªn l¹c víi kh¸ch hμng th«ng qua c¸c h×nh thøc
nh−: gÆp gì trùc tiÕp ®Ó th¨m hái hoÆc tÆng quμ nh©n c¸c sù kiÖn ®Æc biÖt, hoÆc liªn l¹c
Trang 76
qua th− tõ, ®iÖn tho¹i, email... ®Ó thÓ hiÖn sù quan t©m s©u s¾c cña doanh nghiÖp ®èi víi
kh¸ch hμng.
- X©y dùng c¸c chuÈn mùc ®¹o ®øc vμ hμnh vi øng xö cña nh©n viªn/®¹i lý b¶o hiÓm:
Néi dung cña gi¶i ph¸p nμy cã liªn quan ®Õn vÊn ®Ò x©y dùng v¨n ho¸ doanh nghiÖp
nh»m h×nh thμnh hÖ gi¸ trÞ chuÈn ®Ó mäi ng−êi cã thÓ xÐt ®o¸n hμnh vi, c¸c nghÜa vô vμ
bæn phËn cña m×nh. Tõ ®ã, thóc ®Èy mäi thμnh viªn trong doanh nghiÖp phÊn ®Êu kh«ng
ngõng trong häc tËp vμ rÌn luyÖn m×nh b¶n th©n m×nh, kh«ng chØ vÒ chuyªn m«n nghiÖp
vô mμ c¶ vÒ ®¹o ®øc vμ hμnh vi øng xö trong cuéc sèng, t¹o ra nÐt v¨n minh trong giao
tiÕp, cïng nhau phÊn ®Êu v−¬n lªn vμ lao ®éng hÕt m×nh v× doanh nghiÖp. Thùc hiÖn tèt
®iÒu nμy sÏ h×nh thμnh nÐt ®Æc thï trong v¨n ho¸ kinh doanh, t¹o ra sù an t©m, tin t−ëng
cña kh¸ch hμng ®èi víi doanh nghiÖp. §©y cã thÓ nãi lμ vÊn ®Ò cã tÝnh phøc t¹p cao vμ
kh«ng thÓ thùc hiÖn dÔ dμng trong thêi gian ng¾n. Do vËy, tr−íc m¾t thiÕt nghÜ BVVN cÇn
sím thùc thi c¸c biÖn ph¸p sau:
+ Ban hμnh nh÷ng quy ®Þnh vÒ nh÷ng ®iÒu nªn lμm vμ nh÷ng ®iÒu kh«ng nªn lμm,
nh÷ng ®øc tÝnh cÇn trao ®æi vμ nh÷ng thãi quen cÇn lo¹i bá, x¸c ®Þnh râ ®©u lμ hμnh vi
®¹o ®øc vμ ®©u lμ hμnh vi ph¶n ®¹o ®øc cña c¸c thμnh viªn trong doanh nghiÖp. Nh÷ng
nguyªn t¾c Êy h−íng dÉn c¸ch c− xö cña c¸c thμnh viªn víi nhau, còng nh− trong quan
hÖ, giao dÞch víi kh¸ch hμng. Trong ®ã, ®Æc biÖt l−u ý ®Õn c¸c vÊn ®Ò: Gi¶i thÝch râ rμng
®iÒu kho¶n BH, kh«ng c−êng ®iÖu hãa hay gi¶i thÝch mét c¸ch sai lÖch nh»m lõa dèi
kh¸ch hμng trong qu¸ tr×nh khai th¸c BH; Hμnh vi chiÕm dông phÝ BH cña kh¸ch hμng;
Hμnh vi g©y khã kh¨n, nhòng nhiÔu hoÆc th«ng ®ång víi kh¸ch hμng ®Ó trôc lîi BH nh−:
ghi lïi ngμy tham gia BH hoÆc lμm sai lÖch hå s¬ båi th−êng(cid:31)
+ §èi víi c¸c nh©n viªn giao tiÕp víi kh¸ch hμng cÇn x©y dùng c¸c tiªu chuÈn, yªu
cÇu chung vÒ phong c¸ch vμ th¸i ®é phôc vô, ®ång thêi cÇn ®−îc huÊn luyÖn chuyªn s©u
Trang 77
vÒ c¸c kü n¨ng giao tiÕp, øng xö víi kh¸ch hμng, tr¸nh c¸c hμnh vi vμ th¸i ®é kh«ng
chuÈn mùc trong giao tiÕp.
Trong dμi h¹n, BVVN cÇn ph¶i x©y dùng sø mÖnh vμ triÕt lý kinh doanh nhÊt qu¸n,
râ rμng cho ho¹t ®éng cña m×nh; v¹ch ra c¸c môc tiªu, ph−¬ng h−íng thùc hiÖn; h×nh
thμnh c¸c gi¸ trÞ ®¹o ®øc, c¸c nghi lÔ, tËp tôc, biÓu t−îng cña doanh nghiÖp vμ phæ biÕn
cho toμn thÓ c«ng nh©n viªn n¾m râ ®Ó lμm kim chØ nam dÉn ®−êng cho mäi ng−êi næ lùc
v−ît bËc trong viÖc thùc hiÖn môc tiªu chung cña doanh nghiÖp.
5.2 C¸c kiÕn nghÞ:
5.2.1 N©ng cao vai trß qu¶n lý cña Nhμ n−íc ®èi víi ho¹t déng kinh doanh BH:
- HiÖn nay t×nh tr¹ng c¹nh tranh kh«ng lμnh m¹nh gi÷a c¸c DNBH diÔn ra phæ biÕn vμ cã
chiÒu h−íng ngμy cμng phøc t¹p, do ®ã Nhμ n−íc cÇn tiÕp tôc nghiªn cøu, hoμn thiÖn
LuËt kinh doanh b¶o hiÓm; rμ so¸t vμ hoμn thiÖn c¸c v¨n b¶n quy ph¹m ph¸p luËt cã liªn
quan ®Õn ho¹t ®éng kinh doanh BH, ®ång thêi, t¨ng c−êng c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, gi¸m
s¸t chÆt chÏ vμ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p chÕ tμi, xö ph¹t nghiªm minh ®èi víi c¸c hμnh vi vi
ph¹m, nh»m t¹o ra m«i tr−êng kinh doanh lμnh m¹nh, b×nh ®¼ng gi÷a c¸c DNBH.
- H¹n chÕ vμ tiÕn tíi xo¸ bá c¸c DNBH chuyªn ngμnh: Thùc tiÔn trong thêi gian qua cã
nhiÒu DNBH chuyªn ngμnh ra ®êi (nh− ngμnh dÇu khÝ, kinh doanh x¨ng dÇu, b−u chÝnh
viÔn th«ng, ng©n hμng), sau ®ã ban hμnh c¸c v¨n b¶n néi bé ®Ó chØ ®Þnh c¸c doanh nghiÖp
thμnh viªn tham gia BH, tõ ®ã lμm h¹n chÕ quyÒn lùa chän cña kh¸ch hμng, thñ tiªu tÝnh
c¹nh tranh gi÷a c¸c DNBH. Do ®ã, trong thêi gian tíi Nhμ n−íc kh«ng nªn thμnh lËp míi
vμ tiÕn tíi xo¸ bá c¸c DNBH chuyªn ngμnh nh»m tr¸nh t×nh tr¹ng ®éc quyÒn lμm ¶nh
h−ëng ®Õn quyÒn lîi cña kh¸ch hμng, gióp c¸c doanh nghiÖp c¹nh tranh b×nh ®¼ng h¬n
th«ng qua viÖc n©ng cao CLDV ®Ó thu hót kh¸ch hμng trong c¹nh tranh.
5.2.2 N©ng cao vai trß cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam
Trang 78
Cã thÓ nãi r»ng sù ra ®êi cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam trong thêi gian qua ®·
®¸nh dÊu mét b−íc ph¸t triÓn míi trªn thÞ tr−êng BH ViÖt Nam, gãp phÇn kh«ng nhá
trong viÖc tuyªn truyÒn, phæ biÕn kiÕn thøc vÒ BH ra c«ng chóng; thùc hiÖn vai trß trung
gian trong viÖc gi¸m s¸t vμ gi¶i quyÕt c¸c vÊn ®Ò nÈy sinh cã liªn quan gi÷a c¸c DNBH
thμnh viªn(cid:31) Tuy nhiªn, nh×n chung c¸c ho¹t ®éng cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam trong
thêi gian qua lμ kh¸ mê nh¹t, ch−a thÓ hiÖn ®Çy ®ñ c¸c chøc n¨ng vμ quyÒn h¹n cña m×nh,
nhÊt lμ trong viÖc gi¸m s¸t, chÕ tμi vμ kiÕn nghÞ xö ph¹t c¸c DNBH vi ph¹m c¸c quy ®Þnh
cña ph¸p luËt vμ c¸c tho¶ thuËn chung trong hiÖp héi; ch−a lμm tèt chøc n¨ng trung gian
®Ó g¾n kÕt trong ho¹t ®éng gi÷a c¸c doanh nghiÖp thμnh viªn (cid:31) Trong thêi gian tíi, ®Ó
lμm tèt h¬n n÷a vai trß cña m×nh, HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam cÇn:
- T¨ng c−êng c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra, gi¸m s¸t ®Ó ph¸t hiÖn c¸c ®¬n vÞ thμnh viªn vi ph¹m
c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt vμ c¸c tho¶ thuËn chung ®Ó cã c¸c biÖn ph¸p kiÕn nghÞ vμ xö
ph¹t nghiªm minh nh»m lμm lμnh m¹nh ho¸ thÞ tr−êng BH ViÖt Nam.
- H×nh thμnh hÖ thèng th«ng tin chung vÒ tæn thÊt gi÷a c¸c DNBH. Khi thÞ tr−êng BH ngμy
cμng ph¸t triÓn, c¸c ®èi t−îng tham gia BH ngμy cμng nhiÒu, t×nh tr¹ng trôc lîi BH ngμy
cμng trë nªn phæ biÕn. Trong khi ®ã gi÷a c¸c DNBH thiÕu sù phèi hîp chÆt chÎ trong viÖc
cung cÊp th«ng tin cho nhau ®Ó phßng tr¸nh. H¬n n÷a, c¸c DNBH, mét phÇn do thiÕt
th«ng tin, mét phÇn do c¹nh tranh giμnh giËt kh¸ch hμng cña nhau mμ ch−a ¸p dông
chÝnh s¸ch phÝ BH dùa trªn c¬ së tæn thÊt trong qu¸ khø. §iÒu nμy lμm nÈy sinh t×nh tr¹ng
lμ: Khi kh¸ch hμng gÆp sù cè tai n¹n ®−îc båi th−êng, nÕu doanh nghiÖp b¶o hiÓm nμy
t¨ng phÝ BH (do cã xÐt ®Õn yÕu tè tæn thÊt trong qu¸ khø) th× kh¸ch hμng sÏ chuyÓn sang
DNBH kh¸c tham gia víi møc phÝ thÊp h¬n. Tõ ®ã viÖc thùc thi mét chÝnh s¸ch phÝ linh
ho¹t lμ rÊt khã kh¨n trong t×nh h×nh hiÖn nay. V× vËy, viÖc h×nh thμnh hÖ thèng th«ng tin
chung vÒ tæn thÊt gi÷a c¸c DNBH lμ mét trong nh÷ng yªu cÇu cÇn thiÕt hiÖn nay nh»m
®èi phã víi t×nh tr¹ng khiÕu n¹i gian lËn BH vμ thùc hiÖn chÝnh s¸ch phÝ linh ho¹t cña c¸c
DNBH. §iÒu nμy chØ cã thÓ thùc hiÖn ®−îc khi cã sù tham gia cña HiÖp héi b¶o hiÓm
Trang 79
ViÖt Nam trong viÖc l−u trö, qu¶n lý vμ cung cÊp th«ng tin kÞp thêi cho c¸c doanh nghiÖp
thμnh viªn.
- T¨ng c−êng sù hîp t¸c gi÷a c¸c DNBH ®Ó cïng nhau ph¸t triÓn vμ khai th¸c thÞ tr−êng.
C¸c lÜnh vùc cã thÓ hîp t¸c lμ ®μo t¹o ®éi ngò t− vÊn viªn BH, x©y dùng uy tÝn, qu¶ng b¸
h×nh ¶nh tèt ®Ñp vÒ ngμnh, ®Æc biÖt lμ viÖc t¹o lËp vμ duy tr× sù c¹nh tranh b×nh ®¼ng trªn
thÞ tr−êng BH ViÖt Nam.
Tãm t¾t ch−¬ng
Dùa trªn c¬ së thùc tr¹ng vÒ CLDV b¶o hiÓm cña BVVN, t¸c gi¶ ®· ®Ò xuÊt c¸c
gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao CLDV cña BVVN trong thêi gian tíi ®èi víi tõng nh©n tè cña
thang ®o CLDV b¶o hiÓm. Cô thÓ c¸c gi¶i ph¸p ®ã lμ:
- T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch hμng dÔ dμng tiÕp cËn víi dÞch vô BH.
- N©ng cao møc ®é ®¸p øng c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
- Gia t¨ng søc thu hót cña dÞch vô BH.
- N©ng cao n¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña BVVN, vμ
- N©ng cao møc ®é tin cËy cña dÞch vô BH.
§ång thêi, t¸c gi¶ còng ®· ®Ò xuÊt c¸c kiÕn nghÞ nh»m n©ng cao vai trß qu¶n lý
cña Nhμ n−íc vμ cña HiÖp héi b¶o hiÓm ViÖt Nam ®èi víi ho¹t déng kinh doanh BH, b¶o
®¶m cho thÞ tr−êng BH ViÖt Nam ph¸t triÓn lμnh m¹nh h¬n trong thêi gian tíi.
Trang 80
PhÇn kÕt luËn
Trang 81
KÕt qu¶ chñ yÕu cña ®Ò tμi.
Trªn c¬ së hÖ thèng hãa c¬ së lý luËn vÒ dÞch vô vμ CLDV, vËn dông c¸c ph−¬ng
ph¸p nghiªn cøu ®Þnh tÝnh, vμ ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh l−îng ®Ó x©y dùng m« h×nh
nghiªn cøu, lμm c¬ së cho viÖc ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng vμ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao
CLDV b¶o hiÓm cña BVVN trong thêi gian tíi.
KÕt qu¶ cña b−íc nghiªn cøu s¬ bé th«ng qua ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh tÝnh
víi kü thuËt th¶o luËn tay ®«i ®· x¸c ®Þnh m« h×nh nghiªn cøu gåm 06 nh©n tè t¸c ®éng
®Õn CLDV b¶o hiÓm lμ: ChÊt l−îng s¶n phÈm; ChÊt l−îng gi¸ c¶; ChÊt l−îng c«ng t¸c
gi¸m ®Þnh, båi th−êng; ChÊt l−îng ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý; ChÊt l−îng kªnh ph©n phèi;
ChÊt l−îng chÝnh s¸ch kh¸ch hμng vμ ChÊt l−¬ng c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. §ång
thêi, x©y dùng ®−îc thang ®o nh¸p vÒ CLDV b¶o hiÓm víi 25 biÕn quan s¸t.
KÕt qu¶ cña b−íc nghiªn cøu chÝnh thøc b»ng ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu ®Þnh
l−îng, sö dông b¶ng c©u hái ®Ó kh¶o s¸t ý kiÕn kh¸ch hμng. Th«ng qua sö dông c¸c kü
thuËt xö lý d÷ liÖu b»ng phÇn mÒm thèng kª SPSS ®Ó ®¸nh gi¸ thang ®o, kiÓm nghiÖm m«
h×nh nghiªn cøu vμ h×nh thμnh thang ®o chÝnh thøc vÒ chÊt l−êng dÞch vô BH, lμm c¬ së
cho viÖc ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng CLDV cña BVVN. KÕt qu¶ kiÓm ®Þnh m« h×nh ®·
lo¹i 02 biÕn: PhÝ BH c¹nh tranh vμ kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña DNBH vμ 01 nh©n tè: N¨ng lùc
phôc vô cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm, ra khái m« h×nh nghiªn cøu. Tõ ®ã, x¸c ®Þnh 05
nh©n tè t¸c ®éng ®Õn CLDV b¶o hiÓm, víi 18 biÕn quan s¸t. Cô thÓ lμ: Møc ®é thuËn lîi
®Ó kh¸ch hμng tiÕp cËn dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t); Møc ®é ®¸p øng nhu cÇu cña
kh¸ch hμng (gåm 04 biÕn quan s¸t); Søc thu hót cña dÞch vô (gåm 03 biÕn quan s¸t);
N¨ng lùc gi¶i quyÕt vÊn ®Ò cña DNBH (gåm 05 biÕn quan s¸t) vμ Møc ®é tin cËy cña dÞch
vô (gåm 03 biÕn quan s¸t).
Qua ph©n tÝch thùc tr¹ng vÒ CLDV cña BVVN cho thÊy nh÷ng ng−êi ®−îc kh¶o
s¸t ®¸nh gi¸ t−¬ng ®èi thÊp ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô cña B¶o ViÖt ViÖt Nam trong thêi
gian qua. Qua ®ã, ph¸t hiÖn c¸c ®iÓm yÕu ®ang tån t¹i t¹i BVVN lμ: Néi dung ®iÒu kho¶n
Trang 82
BH g©y khã hiÓu cho kh¸ch hμng, ®ång thêi hä ch−a ®−îc nh©n viªn/®¹i lý BH gi¶i thÝch
râ rμng ®iÒu kho¶n BH khi tham gia BH; Kh¸ch hμng còng cho r»ng hä ch−a nhËn ®−îc
sù quan t©m ch¨m sãc vμ liªn hÖ th−êng xuyªn cña ®éi ngò nh©n viªn/®¹i lý BH. H¬n
n÷a, c¸c thñ tôc quy dÞnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i BVVN lμ kh¸ phøc t¹p vμ lμ mét trong
nh÷ng nguyªn nh©n lμm kÐo dμi thêi gian khi hä liªn hÖ víi BVVN; Ngoμi ra, kh¸ch hμng
còng ch−a thËt sù hμi lßng vÒ chÝnh s¸ch khuyÕn m·i, chÝnh s¸ch hæ trî ®Ò phßng vμ h¹n
chÕ tæn thÊt, còng nh− h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña BVVN (BVVN) lμ ch−a
thËt sù hÊp dÉn ®èi víi hä.
Tõ viÖc x¸c ®Þnh râ nh÷ng ®iÓm m¹nh vμ c¸c mÆt ®ang tån t¹i ¶nh h−ëng xÊu ®Õn
CLDV b¶o hiÓm cña BVVN, t¸c gi¶ ®· ®Ò xuÊt ®−îc c¸c gi¶i ph¸p vμ kiÕn nghÞ thiÕt thùc
®Ó n©ng cao CLDV b¶o hiÓm t¹i BVVN trong thêi gian tíi. Hy väng r»ng c¸c gi¶i ph¸p,
kiÕn nghÞ nμy khi ®−îc vËn dông trong thùc tiÔn sÏ lμm thay ®æi toμn diÖn vÒ CLDV b¶o
hiÓm t¹i BVVN, gãp phÇn ®¸p øng ngμy cμng tèt h¬n c¸c nhu cÇu vÒ BH cña kh¸ch hμng,
®Ó trong t−¬ng l¹i kh«ng xa BVVN trë thμnh mét ®Þa chØ ®¸ng tin cËy ®Ó cho mäi ng−êi
d©n ViÖt Nam an t©m gëi gÊm c¸c rñi ro trong qu¸ tr×nh kinh doanh vμ trong cuéc sèng
cña m×nh.
H¹n chÕ vμ h−íng nghiªn cøu tiÕp theo.
Do giíi h¹n vÒ thêi gian, chi phÝ vμ kh¶ n¨ng tiÕp cËn kh¸ch hμng nªn ®Ò tμi nμy chØ
thùc hiÖn viÖc ®iÒu tra c¸c kh¸ch hμng trªn ®Þa bμn tØnh Long An vμ ®· tham gia BH t¹i
BVVN. H¬n n÷a, ®Ò tμi nμy chØ ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm t¹i BVVN mμ ch−a cã sù so
s¸nh vÒ CLDV gi÷a c¸c DNBH ®ang ho¹t ®éng t¹i ViÖt Nam nªn tÝnh kh¸i qu¸t ho¸ cña
®Ò tμi ch−a cao.
MÆt kh¸c, sù mong ®îi/kú väng cña kh¸ch hμng vÒ CLDV nãi chung cã xu
h−íng t¨ng lªn theo thêi gian vμ sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ – x· héi. V× vËy, viÖc
nghiªn cøu CLDV ®èi víi c¸c doanh nghiÖp cÇn ®−îc tiÕn hμnh mét c¸ch th−êng xuyªn
Trang 83
®Ó cã thÓ n¾m b¾t ®−îc nhu cÇu cña kh¸ch hμng, kÞp thêi thay ®æi c¸c chiÕn l−îc kinh
doanh cña doanh nghiÖp trong tõng giai ®o¹n cô thÓ.
Trong nghiªn cøu nμy, mÆc dï cã 02 biÕn lμ: PhÝ BH c¹nh tranh vμ Kh¶ n¨ng tμi
chÝnh cña DNBH hiÖn nay ch−a cã mèi t−¬ng quan mËt thiÕt víi CLDV b¶o hiÓm. §ång
thêi, nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH kh«ng cã mèi t−¬ng quan ®Õn møc ®é hμi lßng
cña kh¸ch hμng. Tuy nhiªn, theo quan ®iÓm c¸ nh©n, th× trong t−¬ng lai khi thÞ tr−êng b¶o
hiÓm ViÖt Nam thËt sù ph¸t triÓn th× c¸c yÕu tè nãi trªn sÏ cã vai trß quan träng ®èi víi
chÊt l−îng dÞch vô, còng nh− ¶nh h−ëng ®Õn møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng ®èi víi c¸c
doanh nghiÖp b¶o hiÓm. V× vËy, ®©y lμ vÊn ®Ò ®Æt ra ®Ò c¸c nghiªn cøu tiÕp theo tiÕp tôc
nghiªn cøu, kiÓm nghiÖm.
H¬n n÷a, c¸c nghiªn cøu tiÕp theo cã thÓ vËn dông nh÷ng néi dung cña ®Ò tμi nμy
®Ó nghiªn cøu sau h¬n vÒ chÊt l−îng dÞch vô cña c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm th«ng qua
viÖc chän mÉu ®iÒu tra trªn ph¹m vi réng h¬n vμ thùc hiÖn viÖc ®iÒu tra kh¸ch hμng ë
nhiÒu DNBH kh¸c nhau, ®Ó tõ ®ã cã sù so s¸nh, ®¸nh gi¸ CLDV b¶o hiÓm mét c¸ch toμn
diÖn h¬n./.
Trang 84
PhÇn phô lôc
Trang 85
Phô lôc 1: C¸c sè liÖu ph¶n ¶nh vÒ T×nh h×nh thÞ tr−êng b¶o hiÓm viÖt nam
T¨ng tr−ëng TB 5 n¨m
Doanh thu phÝ BH gèc (Tû ®ång)
Sè l−îng c«ng ty
Lo¹i h×nh DN 2000 2005 2000-2005 2000 2005 2000- 1995
Doanh nghiÖp nhμ n−íc 1439.4 2829 7.3% 14.5% 3 2
C«ng ty cæ phÇn 196.2 2407 65.9% 65.1% 3 6
C«ng ty liªn doanh 87.3 258 24.2% 3 5
100% vèn n−íc ngoμi 36.7 40 1.7% 2 3
Tæng phÝ b¶o hiÓm 1759.6 5534 11.4% 25.8% 11 16
Nguån: Bé Tμi chÝnh.
Tæng phÝ/GDP 0.40% 0.66%
Trang 86
Phô lôc 2: Sè liÖu so s¸nh vÒ tèc ®é t¨ng tr−ëng, thÞ phÇn vμ tû lÖ båi th−êng gi÷a c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm Tªn doanh nghiÖp
ThÞ phÇn
T¨ng tr−ëng TB 2001-2005
2001
2005
Båi th−êng tæng hîp 2001-2005
B¶o ViÖt 17,8% 45,7% 42,1% 38,7%
B¶o Minh 20,3% 36,6% 23,8% 21,8%
PJICO 51,8% 45,2% 5,8% 13,4%
PVIC 22,0% 16,2% 12,9% 12,5%
PTI 29,4% 21,3% 3,8% 4,7%
VIA 20,6% 21,5% 1,5% 1,4%
Allianz/AGF -7,6% 8,8% 2,2% 0,7%
ViÖt óc 18,0% 10,2% 0,5% 0,5%
B¶o Long 42,5% 46,0% 1,1% 1,9%
Nguån: Bé Tμi chÝnh.
UIC 16,9% 16,4% 2,5% 2,0%
Trang 87
Phô lôc 3: Mét sè chØ tiªu so s¸nh vÒ doanh thu, tû lÖ båi th−êng, tæng tμi s¶n, vèn vμ quü dù phßng nghiÖp vô gi÷a c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm
C«ng ty
Lo¹i h×nh DN
B¶o ViÖt ViÖt Nam Nhμ n−íc
PhÝ gèc 2005 (tû ®ång) 2.138
Tû lÖ BT (%) 59
Tæng tμi s¶n (Tû ®ång) 2.324
Quü dù phßng (tû ®ång) 1.477
Vèn ®iÒu lÖ (Tû ®ång) 900
Vèn chñ SH 2005 (Tû ®ång) 516
B¶o Minh
1.562
Cæ phÇn
1.204
38
700
1.100
434
PJICO
Cæ phÇn
740
52
600
393
70
131
PVI
Nhμ n−íc
691
20
420
222
100
150
PTI
Cæ phÇn
258
24
400
275
70
114
UIC
Liªn doanh
112
18
240
59
96
135
B¶o Long
Cæ phÇn
106
120
61
70
80
ViÔn §«ng
Cæ phÇn
95
19
350
37
200
200
VIA
Liªn doanh
77
40
170
20
99,2
118
Allianz
100% NN
39
24
99
5
100,72
90
26
60
126
24
80
Samsung Vina
Liªn doanh
77
25
24
120
32
80
ViÖt óc (BIC)
Liªn doanh
72
IAI
Liªn doanh
18
216
4
96
93
AAA
Cæ phÇn
4
46
79
3
80
80
Groupama
100% NN
1
5
78
1
99,2
75
AIG
100% NN
0
0
160
Trang 88
Nguån: Bé tμi chÝnh.
Phô lôc 4: Mét sè chØ tiªu ph¶n ¶nh t×nh h×nh ho¹t ®éng kinh doanh cña b¶o viÖt viÖt nam
N¨m 2001 2002 2003 2004 2005
ChØ tiªu
Doanh thu phÝ BH (Tr®) 1.016.574 1.222.125 1.626.996 1.929.394 2.119.073
Tèc ®é t¨ng tr−ëng (%) 9,88 20,22 33,13 18,59 9,83
ThÞ phÇn (%) 42,1 39,9 41,9 40,2 38,7
Chi båi th−êng (tû ®ång) 703,229 883,265 936
119,5 150,9 187,9 194,195 204 Lîi nhuËn tr−íc thuÕ (tû ®ång)*
Sè l−îng ®¹i lý (ng−êi) 4.456 10.016 17.725 18.071 21.150
* Lîi nhuËn tr−íc thuÕ tõ n¨m 2001 ®Ðn n¨m 2004 bao gåm c¶ lÜnh vùc b¶o hiÓm nh©n thä.
Nguån: B¶o ViÖt ViÖt Nam..
Doanh thu ®¹i lý (Tr.®) 20.832 65.633 216.067 286.001 360.000
Trang 89
Phô lôc 5: c¸c phßng ban chøc n¨ng thuéc trô së chØnh cña b¶o viÖt viÖt nam
Tªn Phßng, ban TT
1 Văn phòng
Phòng Kế toán Hội sở 2
Phòng Tài chính Kế toán 3
Phòng Công nghệ Tin học 4
Phòng Tổ chức Cán bộ 5
Phòng Xây dựng Cơ bản 6
Phòng Bảo hiểm Tàu thủy 7
8 Phòng BH Hỏa hoạn & Rủi ro Hỗn hợp
9 Phòng Bảo hiểm Kỹ thuật
10 Phòng Tái bảo hiểm
11 Phòng Kinh doanh Bảo hiểm Hàng hóa
12 Phòng Bảo hiểm Dự án
13 Phòng Kinh doanh BH Phi hàng hải
14 Phòng Quản lý Bảo hiểm Hàng hóa
15 Phòng Bảo hiểm Dầu khí - Hàng không
16 Phòng Quản lý Đại lý
17 Phòng Bảo hiểm Xe cơ giới
18 Phòng Bảo hiểm Con người
19 Phòng Pháp chế
Trang 90
Phô lôc 6: Néi dung th¶o luËn
(Nghiªn cøu ®Þnh tÝnh)
Xin chμo Anh (chÞ) !
§Ó ®¸nh gi¸ ®óng thùc tr¹ng vμ ®Ò xuÊt c¸c gi¶i ph¸p h÷u Ých nh»m c¶i thiÖn chÊt
l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cung cÊp cho kh¸ch hμng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam, Anh (chÞ) vui
lßng cho biÕt ý kiÕn cña m×nh vÒ c¸c néi dung d−íi ®©y:
1. §øng trªn quan ®iÓm kh¸ch hμng, gi¶ ®Þnh Anh (chÞ) cã nhu cÇu tham gia mét
lo¹i h×nh b¶o hiÓm phi nh©n thä nμo ®ã, nh÷ng yÕu tè nμo sÏ chi phèi ®Õn quyÕt
®Þnh lùa chän doanh nghiÖp b¶o hiÓm ®Ó tham gia b¶o hiÓm?
2. YÕu tè __________ mμ Anh (chÞ) võa nªu, theo Anh (chÞ) th× doanh nghiÖp b¶o
hiÓm cÇn ph¶i thùc hiÖn nh− thÕ nμo ®Ó t¹o ra sù hμi lßng cña kh¸ch hμng?
RÊt c¶m ¬n vÒ sù hîp t¸c cña Anh (chÞ).
Trang 91
Phô lôc 7: B¶ng c©u hái
-----------------------------------
¤ng (bμ) vui lßng khoanh trßn (O) vμo « sè cña 1 trong 5 møc ®é d−íi ®©y (cho mçi c©u
hái) mμ ¤ng (bμ) cho r»ng néi dung cña nã phï hîp víi chÝnh kiÕn ®¸nh gi¸ cña m×nh.
2
4
5
1 Hoμn toμn kh«ng ®ång ý
Kh«ng ®ång ý
Møc ®é ®¸nh gi¸ 3 T−¬ng ®èi ®ång ý
§ång ý
Hoμn toμn ®ång ý
Møc ®é ®¸nh gi¸
TT
Néi dung
01 C¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm ®ang triÓn khai t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®¸p øng ®Çy ®ñ c¸c nhu
1
2
3
4
5
cÇu vÒ b¶o hiÓm cña kh¸ch hμng.
02 Néi dung c¸c ®iÒu kho¶n b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam ®−îc diÔn gi¶i dÔ hiÓu.
1
2
3
4
5
03 Nh©n viªn/§¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lu«n gi¶i thÝch râ néi dung c¸c ®iÒu kho¶n b¶o
1
2
3
4
5
hiÓm khi kh¸ch hμng tham gia b¶o hiÓm.
04
Tham gia b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam, kh¸ch hμng c¶m thÊy an t©m h¬n v× ph¹m vi
1
2
3
4
5
®−îc b¶o hiÓm réng.
05 Hîp ®ång b¶o hiÓm t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam cã h×nh thøc tr×nh bμy ®Ñp.
1
2
3
4
5
06
PhÝ b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam thÊp h¬n so víi c¸c c«ng ty b¶o hiÓm kh¸c.
1
2
3
4
5
07
PhÝ b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã sù thay ®æi linh ho¹t theo t×nh h×nh c¹nh tranh.
1
2
3
4
5
08 C¸c thñ tôc quy ®Þnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®¬n gi¶n.
1
2
3
4
5
09
Thêi gian gi¶i quyÕt c«ng viÖc t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ nhanh chãng.
1
2
3
4
5
10
B¶o ViÖt ViÖt Nam lu«n thùc hiÖn ®óng nh÷ng g× ®· cam kÕt víi kh¸ch hμng.
1
2
3
4
5
11 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao.
1
2
3
4
5
12 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ nh÷ng ng−êi cã kinh nghiÖm lμm viÖc.
1
2
3
4
5
13 Nh©n viªn/®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã t¸c phong ¨n mÆc cña gän gμng, s¹ch ®Ñp.
1
2
3
4
5
14 C¸c th¾c m¾c, khiÕu n¹i cña kh¸ch hμng lu«n ®−îc nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt
1
2
3
4
5
Nam gi¶i ®¸p tháa ®¸ng.
15 Nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam th−êng xuyªn liªn hÖ víi kh¸ch hμng.
1
2
3
4
5
16 §éi ngò nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam cã ®¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng.
1
2
3
4
5
17 Kh¸ch hμng dÔ dμng liªn hÖ víi nh©n viªn/ ®¹i lý cña B¶o ViÖt ViÖt Nam.
1
2
3
4
5
Trang 92
18 H×nh thøc cña c¸c V¨n phßng phôc vô kh¸ch hμng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam g©y Ên t−îng
1
2
3
4
5
tèt víi kh¸ch hμng.
19 C¸c trang thiÕt bÞ v¨n phßng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hiÖn ®¹i.
5
4
1
2
3
20
Sè l−îng nh©n viªn/ ®¹i lý hiÖn nay cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ ®ñ ®Ó gi¶i quyÕt nhanh
5
4
1
2
3
c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hμng.
21
B¶o ViÖt ViÖt Nam cã nhiÒu ho¹t ®éng hç trî kh¸ch hμng ®Ó phßng tr¸nh c¸c rñi ro.
5
4
1
2
3
22 C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn m·i cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hÊp dÉn ®èi víi kh¸ch hμng.
5
4
1
2
3
23
Th−¬ng hiÖu B¶o ViÖt t¹o ra sù an t©m cho kh¸ch hμng khi tham gia b¶o hiÓm.
5
4
1
2
3
24 Kh¶ n¨ng tμi chÝnh cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ v÷ng m¹nh.
5
4
1
2
3
25 C¸c h×nh thøc tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o cña B¶o ViÖt ViÖt Nam lμ hÊp dÉn.
5
4
1
2
3
26 ¤ng (bμ) hμi lßng ®èi víi chÊt l−îng dÞch vô b¶o hiÓm cña B¶o ViÖt ViÖt Nam.
5
4
1
2
3
C¸c c©u hái d−íi ®©y, ¤ng (bμ) vui lßng ®¸nh dÊu chÐo (X) vμo « chän nμo ®óng víi
tr−êng hîp cña m×nh. • 27. Lo¹i h×nh b¶o hiÓm nμo d−íi ®©y ¤ng (bμ) ®· tham gia t¹i B¶o ViÖt ViÖt Nam?
B¶o hiÓm con ng−êi B¶o hiÓm tμi s¶n B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm
1 2 3
• 28. ¤ng (bμ) biÕt ®−îc c¸c ho¹t ®éng cña B¶o ViÖt ViÖt Nam b»ng c¸ch nμo?
Th«ng qua nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm Th«ng qua c¸c ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh khuyÕn m·i. Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh tμi trî Th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c
1 2 3 4 5
• 29. ¤ng (bμ) th−êng liªn hÖ víi B¶o ViÖt ViÖt Nam b»ng c¸ch nμo d−íi ®©y?
§Õn v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ®Þa ph−¬ng GÆp trùc tiÕp ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm Th«ng qua ®iÖn tho¹i, Fax, internet Th«ng qua h×nh thøc kh¸c
1 2 3 4
• 30. Khi tham gia b¶o hiÓm, ¤ng (bμ) quan t©m ®Õn nh÷ng yÕu tè nμo d−íi ®©y?
Trang 93
Lo¹i h×nh b¶o hiÓm PhÝ b¶o hiÓm C«ng t¸c gi¸m ®Þnh, båi th−êng ChÊt l−îng nh©n viªn/ ®¹i lý b¶o hiÓm HÖ thèng v¨n phßng vμ m¹ng l−íi ®¹i lý (m«i giíi) ChÝnh s¸ch khuyÕn m·i Ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o.
1 2 3 4 5 6 7
• 31. Xin vui lßng cho biÕt hiÖn t¹i ¤ng (bμ) thuéc nhãm tuæi nμo d−íi ®©y?
D−íi 25 Tõ 25 ®Õn 35 Tõ 36 ®Õn 45 Trªn 45
1 2 3 4
• 32. Xin vui lßng cho biÕt vÒ møc häc vÊn cña ¤ng (bμ)?
CÊp 1 CÊp 2 CÊp 3 Trung häc, cao ®¼ng §¹i häc, trªn ®¹i häc
1 2 3 4 5
Chóng t«i xin ch©n thμnh c¶m ¬n vÒ sù hîp t¸c cña quý ¤ng (bμ). C«ng ty cña chóng t«i
hy väng ®−îc phôc vô quý ¤ng (bμ) trong thêi gian tíi.
Trang 94
Phô lôc 8:
B¶ng M· ho¸ biÕn
Néi dung
Tªn biÐn
SP_DADANG
DK_DEHIEU
PV_RONG
HT_HOPDONG
PHI_CANH TRANH
PHI_LINHHOAT
THU_TUC
THOI_GIAN
BT_DUNGDU
NV_TRINH DO
NV_KINH NGHIEM
NV_TAC PHONG
NV_TINHTHANPV
PV_CHUDAO
NV_QHKH
NV_DAODUC
VP_RONGKHAP
VP_HINHTHUC
TRANG_TB
NV_SOLUONG
DP_HCTT
CS_KHUYENMAI
THUONG_HIEU
KN_TAICHINH
QC_HINHTHUC
MD_HAILONG
BH_CONNGUOI
BH_TAISAN
BH_TRACHNHIEM
TD_NHANVIEN
TD_TTQC
Sù ®a d¹ng cña c¸c lo¹i h×nh b¶o hiÓm §iÒu kho¶n b¶o hiÓm dÔ hiÓu. Ph¹m vi b¶o hiÓm réng H×nh thøc hîp ®ång b¶o hiÓm ®Ñp. PhÝ b¶o hiÓm c¹nh tranh. PhÝ b¶o hiÓm linh ho¹t. Thñ tôc ®¬n gi¶n. Thêi gian gi¶i quyÕt nhanh. TÝnh to¸n båi th−êng ®óng, ®ñ. Tr×nh ®é chuyªn m«n cao. Cã kinh nghiÖm lμm viÖc T¸c phong, ¨n mÆc gän gμng, nghiªm tóc. Tinh thÇn lμm viÖc nhiÖt t×nh. Th¸i ®é phôc vô chu ®¸o. Mèi quan hÖ g¾n bã víi kh¸ch hμng. §¹o ®øc nghÒ nghiÖp trong s¸ng. HÖ thèng v¨n phßng phôc vô réng kh¾p. Quy m« vμ h×nh thøc v¨n phßng g©y Ên t−îng tèt. Trang thiÕt bÞ v¨n phßng hiÖn ®¹i. Sè l−îng ®¹i lý (m«i giíi) b¶o hiÓm ®«ng ®¶o . ChÝnh s¸ch ®Ò phßng, h¹n chÕ tæn thÊt. ChÝnh s¸ch kh¸ch hμng Uy tÝn th−¬ng hiÖu. TiÒm lùc tμi chÝnh m¹nh. TÝnh hÊp dÉn cña tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o. Møc ®é hμi lßng cña kh¸ch hμng B¶o hiÓm con ng−êi B¶o hiÓm tμi s¶n B¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm Th«ng qua nh©n viªn Th«ng qua ho¹t ®éng tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o M· biÕn SP1 SP2 SP3 SP4 PHI5 PHI6 BT7 BT8 BT9 NV10 NV11 NV12 NV13 NV14 NV15 NV16 PP17 PP18 PP19 PP20 KM21 KM22 QC23 QC24 QC25 KQ26 LH27.1 LH27.2 LH27.3 TD28.1 TD28.2
Trang 95
TD_KHUYENMAI
TD_TAITRO
TD_KHAC
LH_VANPHONG
LH_DAILY
LH_DTFAX
LH_KHAC
YEUTO_NGHIEPVU
YEUTO_PHI
YEUTO_GDBT
YEUTO_NHANVIEN
YEUTO_KENHPP
TD28.3 TD28.4 TD28.5 LH29.1 LH29.2 LH29.3 LH29.4 QT30.1 QT30.2 QT30.3 QT30.4 QT30.5 QT30.6
YEUTO_KHUYENMAI YEUTO_TUYENTRUYE N
NHOM_TUOI
TRINH_DO
QT30.7 TUOI31 TD32
NANGLUC_PHUCVU
Factor 1
NANGLUC_GIAIQUYET
Factor 2
MUCDO_TIEPCAN
Factor 3
MUCDO_DAPUNG
Factor 4
SUC_THUHUT
Factor 5
Th«ng qua c¸c h×nh thøc khuyÕn m¹i Th«ng qua c¸c ch−¬ng tr×nh tμi trî Th«ng qua c¸c h×nh thøc kh¸c §Õn v¨n phßng Liªn hÖ qua ®¹i lý Liªn hÖ qua ®iÖn tho¹i, fax Liªn hÖ qua c¸c h×nh thøc kh¸c Chän mua qua nghiÖp vô b¶o hiÓm Chän mua qua yÕu tè phÝ b¶o hiÓm Chän mua qua yÕu tè gi¸m ®Þnh, båi th−êng Chän mua qua yÕu tè nh©n viªn Chän mua qua yÕu tè kªnh ph©n phèi Chän mua qua yÕu tè khuyÕn m¹i
MUCDO_TINCAY
Factor 6
Chän mua qua c«ng t¸c tuyªn truyÒn, qu¶ng c¸o Nhãm tuæi cña kh¸ch hμng Tr×nh ®é cña kh¸ch hμng Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn: NV_TRINHDO, NV_KINHNGHIEM, NV_TACPHONG, VP_HINHTHUC, TRANG_TB Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn PV_RONG, THOI_GIAN, NV_TINHTHANPV, NV_SOLUONG, DP_HCTT Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn PHI_LINHHOAT, THU_TUC, VP_RONGKHAP Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn SP_DADANG, DK_DEHIEU, HT_HOPDONG, PV_CHUDAO. Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn BT_DUNGDU, CS_KHUYENMAI, QC_HINHTHUC Nh©n tè ph¸t sinh tõ c¸c biÕn NV_QHKH, NV_DAODUC, THUONG_HIEU.
Trang 96
Phô lôc 9: kÕt qu¶ KiÓm ®Þnh cronbacH alpha
(Víi 25 biÕn quan s¸t ban ®Çu)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.851
25
Item Statistics
Mean
N
SP_DADANG DK_DEHIEU PV_CHUDAO PV_RONG HT_HOPDONG PHI_CANH TRANH PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TAC PHONG NV_TINHTHANPV NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU KN_TAICHINH QC_HINHTHUC
Std. Deviation .772 1.075 1.114 .963 .934 1.135 .992 1.155 1.204 1.046 .756 .722 .779 .859 1.068 .896 .783 .784 .809 .744 .912 .977 .790 .963 1.007
3.56 3.21 3.11 3.64 3.76 3.29 3.52 3.29 3.45 3.60 3.60 3.58 3.94 3.83 3.36 3.59 3.68 3.68 3.47 3.63 3.42 3.36 3.99 3.94 3.25
219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219
Trang 97
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SP_DADANG DK_DEHIEU PV_CHUDAO PV_RONG HT_HOPDONG PHI_CANH TRANH PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TAC PHONG NV_TINHTHANPV NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU KN_TAICHINH QC_HINHTHUC
Scale Variance if Item Deleted 112.676 112.195 110.942 108.685 113.008 116.697 111.545 107.184 109.339 108.305 112.675 112.141 111.891 111.449 111.739 112.783 111.277 111.878 113.154 114.839 110.602 111.052 113.570 117.589 110.205
Corrected Item-Total Correlation .451 .321 .361 .550 .342 .109 .388 .508 .392 .518 .462 .524 .496 .468 .345 .372 .531 .493 .398 .330 .481 .420 .384 .103 .447
85.17 85.53 85.63 85.09 84.97 85.44 85.21 85.44 85.28 85.13 85.13 85.16 84.79 84.90 85.37 85.14 85.05 85.05 85.26 85.10 85.32 85.37 84.74 84.79 85.48
.844 .849 .847 .840 .847 .857 .846 .841 .846 .841 .844 .843 .843 .843 .848 .846 .842 .843 .846 .848 .843 .845 .846 .855 .844
Scale Statistics
Mean 88.73
Variance 120.666
Std. Deviation 10.985
N of Items 25
Trang 98
Phô lôc 10: kÕt qu¶ KiÓm ®Þnh cronbach alpha
(sau khi lo¹i 02 biÕn)
Cronbach's Alpha .863
N of Items 23
Reliability Statistics
Item Statistics
SP_DADANG DK_DEHIEU PV_CHUDAO PV_RONG HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TAC PHONG NV_TINHTHANPV NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU QC_HINHTHUC
Mean 3.56 3.21 3.11 3.64 3.76 3.52 3.29 3.45 3.60 3.60 3.58 3.94 3.83 3.36 3.59 3.68 3.68 3.47 3.63 3.42 3.36 3.99 3.25
Std. Deviation .772 1.075 1.114 .963 .934 .992 1.155 1.204 1.046 .756 .722 .779 .859 1.068 .896 .783 .784 .809 .744 .912 .977 .790 1.007
N 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219 219
Trang 99
Item-Total Statistics
SP_DADANG DK_DEHIEU PV_CHUDAO PV_RONG HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TAC PHONG NV_TINHTHANPV NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU QC_HINHTHUC
Scale Mean if Item Deleted 77.95 78.30 78.40 77.86 77.74 77.99 78.21 78.05 77.90 77.90 77.93 77.56 77.67 78.14 77.91 77.82 77.83 78.03 77.87 78.09 78.15 77.51 78.25
Scale Variance if Item Deleted 106.025 105.742 104.442 102.104 106.008 105.500 100.977 103.085 101.751 106.261 105.820 105.458 104.882 105.296 106.538 104.936 105.594 106.770 108.336 103.997 104.722 107.251 103.629
Corrected Item-Total Correlation .468 .324 .368 .567 .373 .372 .506 .389 .531 .463 .520 .500 .480 .348 .363 .531 .487 .397 .334 .496 .419 .378 .459
Cronbach's Alpha if Item Deleted .857 .862 .861 .853 .860 .860 .855 .860 .854 .857 .856 .856 .856 .861 .860 .855 .856 .859 .861 .856 .858 .859 .857
Scale Statistics
Mean 81.50
Variance 114.058
Std. Deviation 10.680
N of Items 23
Trang 100
Phô lôc 11: KÕt qu¶ ph©n tÝch nh©n tè EFA
KMO and Bartlett's Test
.837
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
1405.923
Bartlett's Test of Sphericity
df Sig.
253 .000
Communalities
Initial
Extraction
SP_DADANG DK_DEHIEU PV_CHUDAO PV_RONG HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TAC PHONG NV_TINHTHANPV NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU QC_HINHTHUC
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
.634 .534 .592 .631 .490 .667 .657 .607 .479 .579 .693 .573 .480 .413 .595 .475 .494 .580 .429 .599 .443 .597 .610
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trang 101
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings(a )
Total
1
Total % of Variance 26.290 6.047
Cumulative % 26.290
Total % of Variance Cumulative % 26.290 26.290 6.047
4.086
2
2.039
8.866
35.156
2.039
8.866
35.156
3.884
3
1.369
5.953
41.109
1.369
5.953
41.109
3.204
4
1.234
5.367
46.477
1.234
5.367
46.477
2.764
5
1.117
4.854
51.331
1.117
4.854
51.331
2.401
6
1.047
4.551
55.882
1.047
4.551
55.882
2.508
7
.977
4.249
60.131
8
.929
4.041
64.172
9
.850
3.695
67.867
10
.809
3.519
71.387
11
.744
3.236
74.622
12
.698
3.034
77.657
13
.656
2.854
80.510
14
.609
2.648
83.159
15
.602
2.618
85.777
16
.546
2.375
88.152
17
.502
2.185
90.336
18
.447
1.944
92.281
19
.436
1.897
94.178
20
.389
1.692
95.870
21
.384
1.669
97.539
22
.295
1.281
98.820
23
.271
1.180
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.
Trang 102
Component Matrix(a)
NV_KINH NGHIEM PV_RONG VP_RONGKHAP NV_TAC PHONG VP_HINHTHUC BT_DUNGDU DP_HCTT THU_TUC NV_TINHTHANPV NV_TRINH DO SP_DADANG QC_HINHTHUC TRANG_TB CS_KHUYENMAI HT_HOPDONG NV_DAODUC NV_QHKH PV_CHUDAO PHI_LINHHOAT NV_SOLUONG DK_DEHIEU THOI_GIAN THUONG_HIEU
1 .624 .617 .603 .599 .587 .580 .572 .572 .569 .563 .537 .505 .487 .469 .425 .424 .412 .397 .415 .395 .371 .459 .464
2 -.414 .310 .064 -.395 -.337 .325 -.099 .297 -.316 -.319 .204 .267 -.212 .293 .255 -.144 -.136 .571 .499 -.167 .178 -.075 -.323
Component 4 3 -.058 -.293 .015 .170 -.103 -.179 .158 -.178 -.119 .003 .030 .091 -.032 .494 -.380 -.052 .078 .136 -.237 -.260 .030 -.334 -.087 .220 -.432 .084 -.046 .203 .243 -.051 .261 -.421 .334 .179 .312 -.054 -.400 -.174 .253 .419 .441 -.350 .144 .309 -.017 .061
5 .147 -.314 -.163 -.003 .027 .111 -.030 -.269 -.178 .127 -.205 .432 .274 .307 .201 -.184 .103 .074 -.095 -.006 .218 -.523 .130
6 -.147 -.163 .195 -.045 -.143 .121 -.131 .151 -.024 -.143 -.387 .203 -.173 -.010 -.377 .339 .266 -.050 .215 -.078 .038 .026 .506
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 6 components extracted.
Trang 103
Pattern Matrix(a)
NV_KINH NGHIEM NV_TRINH DO TRANG_TB VP_HINHTHUC NV_TAC PHONG THOI_GIAN DP_HCTT NV_SOLUONG PV_RONG NV_TINHTHANPV PHI_LINHHOAT THU_TUC VP_RONGKHAP HT_HOPDONG PV_CHUDAO DK_DEHIEU SP_DADANG QC_HINHTHUC CS_KHUYENMAI BT_DUNGDU NV_DAODUC THUONG_HIEU NV_QHKH
1 .785 .763 .689 .582 .504 -.183 .151 .004 -.077 .274 -.044 .054 .153 .169 -.291 .023 .313 .036 .052 -.057 .062 .166 -.082
2 -.080 -.141 -.053 .203 .168 .807 .638 .614 .501 .495 -.240 .082 .052 .040 .026 -.218 .034 -.064 .035 .102 -.043 .086 .313
Component 4 3 .127 -.072 .028 .096 -.114 .111 -.012 -.004 .128 -.136 -.097 .173 -.025 -.028 .080 -.289 .262 .354 -.052 -.022 -.024 .830 -.119 .784 -.008 .468 .680 -.183 .632 .121 .595 -.146 .535 .234 .103 .158 .240 .106 .230 .272 .063 .175 -.368 .107 .040 -.183
5 -.031 .004 .296 .016 -.099 -.228 .241 .150 .011 -.080 .230 .083 .030 .187 .278 .148 -.230 .727 .547 .411 -.194 .291 .255
6 .182 .049 -.272 .013 .325 .115 -.193 .001 -.103 .159 .034 .029 .304 -.133 .101 .426 -.058 .032 -.109 .114 .715 .513 .404
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Extraction Method: Principal Component Analysis. a Rotation converged in 12 iterations.
Trang 104
Structure Matrix
NV_KINH NGHIEM NV_TRINH DO VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_TAC PHONG THOI_GIAN DP_HCTT PV_RONG NV_TINHTHANPV NV_SOLUONG THU_TUC PHI_LINHHOAT VP_RONGKHAP PV_CHUDAO SP_DADANG HT_HOPDONG DK_DEHIEU QC_HINHTHUC CS_KHUYENMAI BT_DUNGDU NV_DAODUC THUONG_HIEU NV_QHKH
1 .803 .747 .678 .651 .648 .199 .417 .256 .516 .249 .308 .127 .405 -.048 .412 .250 .156 .234 .219 .226 .290 .400 .203
2 .323 .256 .469 .280 .442 .716 .712 .624 .616 .589 .361 .081 .361 .210 .303 .255 .060 .261 .292 .380 .192 .326 .415
Component 4 3 .234 .183 .168 .272 .140 .215 .014 .238 .242 .130 .157 .325 .141 .217 .515 .596 .132 .195 .127 -.037 .256 .789 .282 .766 .280 .560 .677 .369 .671 .519 .634 .175 .557 .110 .216 .291 .325 .294 .410 .455 .235 .259 -.172 .118 .111 -.008
5 .142 .149 .204 .391 .104 .013 .431 .195 .149 .305 .220 .261 .190 .300 -.094 .238 .178 .749 .582 .500 -.051 .424 .377
6 .420 .273 .256 -.022 .522 .241 .060 .089 .357 .172 .151 .082 .423 .171 .124 .048 .475 .178 .055 .256 .721 .591 .490
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Component Correlation Matrix
Extraction Method: Principal Component Analysis.
1 1.000 .451 .267 .168 .216 .323
3 .267 .322 1.000 .426 .132 .112
2 .451 1.000 .322 .260 .305 .270
4 .168 .260 .426 1.000 .070 .156
5 .216 .305 .132 .070 1.000 .162
6 .323 .270 .112 .156 .162 1.000
Component 1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
Trang 105
Component Score Coefficient Matrix
2 .026 -.111 .010 .232 .019 -.100 .044 .361 .040 -.067 -.045 .062 .214 .120 -.035 .019 .086 -.024 .265 .282 .011 .015 -.040
1 .116 -.026 -.133 -.033 .056 -.026 .015 -.074 -.043 .286 .287 .173 .095 -.060 -.013 .039 .218 .271 -.005 .060 .009 .034 -.006
Component 4 3 .343 .173 .285 -.096 .318 .048 .170 .202 .349 -.079 -.015 .381 -.047 .377 -.009 .117 .075 .088 .003 .040 .051 -.042 .059 -.070 -.027 -.007 -.039 -.144 .040 .071 -.004 .212 -.019 -.005 -.104 .026 .013 -.153 -.042 -.026 .060 .000 -.271 -.031 -.049 -.013
5 -.276 .041 .082 -.089 .038 .057 -.029 -.169 .207 -.027 -.043 -.075 -.055 .194 -.146 -.036 -.003 .181 .114 .149 .312 .244 .453
6 -.100 .271 .053 -.112 -.112 -.012 -.027 .049 .058 -.012 .077 .181 .076 .276 .449 .162 -.029 -.210 -.001 -.146 -.080 .342 .024
SP_DADANG DK_DEHIEU PV_CHUDAO PV_RONG HT_HOPDONG PHI_LINHHOAT THU_TUC THOI_GIAN BT_DUNGDU NV_TRINH DO NV_KINH NGHIEM NV_TAC PHONG NV_TINHTHANPV NV_QHKH NV_DAODUC VP_RONGKHAP VP_HINHTHUC TRANG_TB NV_SOLUONG DP_HCTT CS_KHUYENMAI THUONG_HIEU QC_HINHTHUC Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Component Scores.
Trang 106
Phô lôc 12: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi
12.1
Correlations
Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY
MD_ HAILONG 1.000 .325 .459 .594 .528 .373 .267 . .000 .000 .000 .000 .000 .000 219 219 219 219 219 219 219
NANGLUC _PHUCVU .325 1.000 .451 .267 .168 .216 .323 .000 . .000 .000 .006 .001 .000 219 219 219 219 219 219 219
NANGLUC_ GIAIQUYET .459 .451 1.000 .322 .260 .305 .270 .000 .000 . .000 .000 .000 .000 219 219 219 219 219 219 219
MUCDO_ TIEPCAN .594 .267 .322 1.000 .426 .132 .112 .000 .000 .000 . .000 .025 .050 219 219 219 219 219 219 219
MUCDO_ DAPUNG .528 .168 .260 .426 1.000 .070 .156 .000 .006 .000 .000 . .151 .011 219 219 219 219 219 219 219
SUC_ THUHUT .373 .216 .305 .132 .070 1.000 .162 .000 .001 .000 .025 .151 . .008 219 219 219 219 219 219 219
MUCDO_ TINCAY .267 .323 .270 .112 .156 .162 1.000 .000 .000 .000 .050 .011 .008 . 219 219 219 219 219 219 219
Trang 107
12.2
Model Summaryb
Change Statistics
Std. Error of the Estimate
df1
df2
Sig. F Change
Durbin- Watson
Model 1
R .753a
R Square .567
Adjusted R Square .555
.555
R Square Change F Change 46.346
.567
6
212
.000
1.765
a.
Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DA GIAIQUYET
b.
Dependent Variable: MD_HAILONG
ANOVAb
df
F
Sig.
Model 1
46.346
.000a
Mean Square 14.269 .308
Regression Residual Total
Sum of Squares 85.615 65.271 150.886
6 212 218
a.
Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, NANGLUC_PHUCVU, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET
b.
Dependent Variable: MD_HAILONG
12.3
Trang 108
Coefficientsa
Standardized Coefficients
95% Confidence Interval for B
Unstandardized Coefficients Std. Error
Lower Bound
Upper Bound
Beta
Model 1
(Constant) NANGLUC_PHUCVU NANGLUC_GIAIQUYET MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY
t 88.292 .513 2.858 7.118 5.814 4.930 1.873
Sig. .000 .609 .005 .000 .000 .000 .062
.027 .155 .370 .295 .236 .091
3.237 -.064 .040 .223 .162 .118 -.004
3.384 .109 .218 .393 .328 .274 .155
B 3.311 .022 .129 .308 .245 .196 .076
.037 .044 .045 .043 .042 .040 .040
a.
Dependent Variable: MD_HAILONG
12.4
Coefficient Correlationsa
MUCDO_ TINCAY
Model 1
Correlations
Covariance
MUCDO_ TIEPCAN .042 1.000 -.036 -.135 -.373 -.160 7.35E-005
1.000 .042 -.070 -.228 -.092 -.114 .002 7.35E-005
MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_PHUCV MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT NANGLUC_PHUCV MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQU
SUC_ THUHUT -.070 -.036 1.000 -.070 .033 -.218 .000 .002 -6.12E-005 .002 .000 5.48E-005 .000
NANGLUC_ PHUCVU -.228 -.135 -.070 1.000 .013 -.326 .000 .000 .000 .002 2.45E-005 -.001
MUCDO_ DAPUNG -.092 -.373 .033 .013 1.000 -.120 .000 -.001 5.48E-005 2.45E-005 .002 .000
NANGLUC_ GIAIQUYET -.114 -.160 -.218 -.326 -.120 1.000 .000 .000 .000 -.001 .000 .002
.000 -6.12E-005 .000 .000 -.001 .000 .000 .000
a.
Dependent Variable: MD_HAILONG
Trang 109
Residuals Statisticsa
Mean
N
Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum 5.07 1.485 2.807 2.676
1.72 -1.578 -2.534 -2.844
3.31 .000 .000 .000
Std. Deviation .627 .547 1.000 .986
219 219 219 219
a.
Dependent Variable: MD_HAILONG
12.5
Trang 110
Histogram
Dependent Variable: MD_HAILONG
30
20
y c n e u q e r F
10
0
Mean = -4.06E-16 Std. Dev. = 0.986 N = 219
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: MD_HAILONG
1.0
0.8
b o r
0.6
0.4
P m u C d e t c e p x E
0.2
0.0
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Trang 111
13.1
Phô lôc 13: KÕt qu¶ ph©n tÝch håi quy béi (Sau khi lo¹i nh©n tè N¨ng lùc phôc vô cña DNBH)
Correlations
MUCDO_ TINCAY
MD_HAILONG
Pearson Correlat
Sig. (1-tailed)
N
MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY MD_HAILONG NANGLUC_GIAIQU MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY
NANGLUC_ GIAIQUYET .459 1.000 .322 .260 .305 .270 .000 . .000 .000 .000 .000 219 219 219 219 219 219
MUCDO_ TIEPCAN .594 .322 1.000 .426 .132 .112 .000 .000 . .000 .025 .050 219 219 219 219 219 219
1.000 .459 .594 .528 .373 .267 . .000 .000 .000 .000 .000 219 219 219 219 219 219
MUCDO_ DAPUNG .528 .260 .426 1.000 .070 .156 .000 .000 .000 . .151 .011 219 219 219 219 219 219
SUC_ THUHUT .373 .305 .132 .070 1.000 .162 .000 .000 .025 .151 . .008 219 219 219 219 219 219
.267 .270 .112 .156 .162 1.000 .000 .000 .050 .011 .008 . 219 219 219 219 219 219
Trang 112
13.2
Model Summaryb
Change Statistics
Std. Error of the Estimate
df1
df2
Sig. F Change
Durbin- Watson
Model 1
R .753a
R Square .567
Adjusted R Square .557
.554
R Square Change F Change 55.756
.567
5
213
.000
1.768
a.
Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_
b.
Dependent Variable: MD_HAILONG
ANOVAb
df
F
Sig.
Model 1
55.756
.000a
Mean Square 17.107 .307
Regression Residual Total
Sum of Squares 85.534 65.352 150.886
5 213 218
a.
Predictors: (Constant), MUCDO_TINCAY, MUCDO_TIEPCAN, SUC_THUHUT, MUCDO_DAPUNG, NANGLUC_GIAIQUYET
b.
Dependent Variable: MD_HAILONG
13.3
Coefficientsa
Standardized Coefficients Beta
Sig.
Model 1
(Constant) NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TIEPCAN MUCDO_DAPUNG SUC_THUHUT MUCDO_TINCAY
Unstandardized Coefficients B 3.311 .137 .311 .245 .197 .080
Std. Error .037 .043 .043 .042 .040 .039
t 88.446 3.205 7.266 5.818 4.986 2.047
.164 .374 .294 .237 .097
5% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound 3.384 .221 .395 .328 .275 .158
3.237 .053 .227 .162 .119 .003
.000 .002 .000 .000 .000 .042
a.
Dependent Variable: MD_HAILONG
Trang 113
13.4
Coefficient Correlationsa
MUCDO_ TINCAY
SUC_ THUHUT
MUCDO_ DAPUNG
Model 1
Correlations
Covariances
MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQUY MUCDO_TINCAY MUCDO_TIEPCAN SUC_THUHUT MUCDO_DAPUNG NANGLUC_GIAIQUY
1.000 .012 -.088 -.091 -.204 .002 1.98E-005 .000 .000 .000
MUCDO_ TIEPCAN .012 1.000 -.045 -.374 -.217 1.98E-005 .002 -7.70E-005 -.001 .000
-.088 -.045 1.000 .034 -.255 .000 -7.70E-005 .002 5.62E-005 .000
-.091 -.374 .034 1.000 -.123 .000 -.001 5.62E-005 .002 .000
NANGLUC_ GIAIQUYET -.204 -.217 -.255 -.123 1.000 .000 .000 .000 .000 .002
a.
Dependent Variable: MD_HAILONG
Residuals Statisticsa
Mean
N
Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual
Minimum Maximum 5.05 1.493 2.776 2.695
1.71 -1.576 -2.554 -2.846
3.31 .000 .000 .000
Std. Deviation .626 .548 1.000 .988
219 219 219 219
a.
Dependent Variable: MD_HAILONG
Trang 114
13.5
Histogram
Dependent Variable: MD_HAILONG
30
25
20
15
y c n e u q e r F
10
5
0
Mean = -4.61E-16 Std. Dev. = 0.988 N = 219
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: MD_HAILONG
1.0
0.8
b o r
0.6
0.4
P m u C d e t c e p x E
0.2
0.0
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Trang 115
Tμi liÖu tham kh¶o.
TiÕng ViÖt:
1. Bland, David (1998), B¶o hiÓm: Nguyªn t¾c vμ thùc hμnh, NXB Tμi chÝnh, Hμ néi.
2. Kotler, Phillip (2005), Qu¶n trÞ marketing c¬ b¶n, NXB Giao th«ng vËn t¶i.
3. T«n ThÊt NguyÔn Thiªm (2003), ThÞ tr−êng, chiÕn l−îc, c¬ cÊu: C¹nh tranh vÒ gi¸ trÞ gia
t¨ng, ®Þnh vÞ vμ ph¸t triÓn doanh nghiÖp, NXB Tp. Hå ChÝ Minh.
4. NguyÔn §×nh Thä (1998), Nghiªn cøu marketing, NXB gi¸o dôc.
5. NguyÔn §×nh Thä (2003), §o l−êng chÊt l−îng dÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ ngoμi trêi t¹i Tp.
HCM, MS:CS2003-19.
6. Hoμng Träng - Chu NguyÔn Méng Ngäc (2005), Ph©n tÝch d÷ liÖu liÖu nghiªn cøu víi SPSS,
NXB Thèng Kª.
7. NguyÔn TÊn V¹ng (2003), “ThÞ tr−êng b¶o hiÓm ViÖt Nam: TiÒm n¨ng vμ thö th¸ch”, T¹p chÝ
kinh tÕ ph¸t triÓn, sè 155, 10/2003.
8. B¸o c¸o th−êng niªn, n¨m 2001 -> 2005 cña Tæng c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam.
9. ChiÕn l−îc kinh doanh cña B¶o ViÖt ViÖt Nam, giai ®o¹n 2005-2010.
10. Tμi liÖu gi¶ng d¹y cña TS. NguyÔn H÷u Lam.
11. T¹p chÝ tμi chÝnh, Th¸ng 1/2005.
12. T¹p chÝ tμi chÝnh - b¶o hiÓm. Sè 3/2005, sè 1 & 3/2006.
TiÕng Anh:
13. Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer
assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management
Perspectives, p43-57.
14. Brady, M. K.; Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service
quality: A hierarchical approach”, Journal of marketing, pp. 34-49.
Trang 116
15. Cronin J.J.; Taylor, S. A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”,
Journal of Marketing, pp. 55-68.
16. Dabholkar, P. A.; Shepherd, C. D.; Thorpe, D. I. (2000), “A comprehensive framework for
service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues”, Journal of
Retailing, pp. 139-173.
17. Gayathri, H.; M. C., Vinaya; K., Lakshmisha (2005-2006), “A pilot study on the service
quality of insurance companies”, Journal of Services Research, p123-138.
18. Ghobadian, A., Speller, S., & Jones, M. (1994), “Service Quality Concepts and Models”,
International Journal of Quality & Reliability Management.
19. Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European
Journal of marketing, pp. 36-44.
20. Groth, J. C., & Dye, R. T. (1999), “Service Quality: Perceived Value, Expectations,
Shortfalls, and Bonuses”, Managing Service Quality.
21. Lamb, C. W., Hair, J. F, & McDaniel, C. (2000), Marketing (5th ed.), Ohio: South-Western
College Publishing.
22. Lehtinen, U.; Lehtinen, J. R (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service
Industries Journal, pp. 287-303.
23. O’Brien, E. M., & Deans, K. R. (1996), “Educational Supply Chain: a Tool for Strategic
Planning in Tertiary Education”, Marketing Intelligence &Planning.
24. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality
and its implications for future research”, Journal of Marketing.
25. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L.(1988), “SERVQUAL: A multiple
item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, p12-
40.
26. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1991), “Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, Vol. 67, No 4.
27. Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A.; Berry, L. L.(1993), “More on improving service quality
measurement”, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 1.
Trang 117
28. Santos, J. (2002), “From Intangibility to Tangibility on Service Quality Perceptions: a
Comparison Study Between Consumers and Service Customers and Service Providers in Four
Service Industries”, Managing Service Quality.
29. Storbacka, K.; Strandvik, T.; Gronroos, C (1994), “A service quality model and its marketing
implications”, International Journal of Service industry Management, pp. 21-38.
30. Suuroja, Maive (2003), “Service quality – Main conceptuallizations and critique”, University
of Tartu - Faculty of Economics & Business Administration Working Paper Series, p3-27.
Trang 118
