Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------

TRẦN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

------------------------

TRẦN THỊ THU HƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK)

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGÔ THỊ ÁNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản

Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi

nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học của

luận văn, đã tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị phòng Khách hàng doanh

nghiệp Lớn – Ngân hàng TMCP An Bình – Sở Giao dịch đã tạo điều kiện tốt nhất, hỗ

trợ cung cấp những số liệu thực tế về Ngân hàng để tôi có thể hoàn thành được luận văn

này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng của Ngân hàng TMCP An Bình đã

dành chút thời gian hỗ trợ tôi hoàn thành bảng câu hỏi khảo sát giúp tôi có đầy đủ dữ

liệu thực tế để thực hiện tốt luận văn.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, những người bạn, những đồng

nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập

và nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn này.

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Tác giả: Trần Thị Thu Hương

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)” là kết quả của quá trình học tập, nghiên

cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ

thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.

Tác giả: Trần Thị Thu Hương

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. ABBANK Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

2. ATM Máy rút tiền tự động

3. EFA Phân tích nhân tố khám phá

4. KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

5. SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

6. TMCP Thương mại cổ phần

7. TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1. Bảng 1.1 Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu

2. Bảng 2.1 Mã hóa các thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ

thuật/ chất lượng chức năng

3. Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn.

4. Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình

Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

5. Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng.

6. Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch

vụ ngân hàng theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức

năng.

7. Bảng 2.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách

hàng.

8. Bảng 2.7 Kết quả phân tích hệ số tương quan

9. Bảng 2.8a Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

10. Bảng 2.8b Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

11. Bảng 2.9 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

12. Bảng 3.1 Vốn điều lệ của ABBANK qua các năm.

13. Bảng 3.2 Kết quả hoạt động của ABBANK trong 5 năm 2007-2011

14. Bảng 3.3 Kết quả phân tích điểm số trung bình của các biến quan sát

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

1. Hình 1.1 Đặc tính của dịch vụ

2. Hình 1.2 Mô hình GAP

3. Hình 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong khách hàng

4. Hình 1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình SERVQUAL.

5. Hình 1.5 Mô hình ba yếu tố

6. Hình 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1983

7. Hình 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

theo mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng

6. Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong của khách

hàng theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng

7. Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài xong của KH theo

mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng

8. Hình 2.3 Kết quả hồi quy

9. Hình 2.4 Đồ thị phân tán của giá trị dự đoán và phần dư đã được chuẩn hóa

(Đồ thị Scatter)

10. Hình 2.5 Biểu đồ Histogram

iii

MỤC LỤC

Lời cảm ơn ...................................................................................................................... i

Lời cam đoan ................................................................................................................. ii

Mục lục ......................................................................................................................... iii

Danh mục từ viết tắt .................................................................................................... viii

Danh mục bảng biểu ..................................................................................................... ix

Danh mục hình vẽ, đồ thị ............................................................................................... x

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 1

1. Cơ sở hình thành đề tài ....................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 4

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 4

4. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 5

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................ 5

6. Cấu trúc của luận văn .......................................................................................... 6

CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 7

1.1 DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ ..................................................... 7

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................7

1.1.2 Đặc tính dịch vụ .................................................................................................8

1.1.2.1 Tính vô hình (intangible) .................................................................................9

1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous) ..........................................................9

1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable) .......................................................... 10

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored) ................................................................ 10

1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ................................................................................. 11

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng. ...................................................................... 11

1.2.2 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP ............................................................. 11

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu. .................................................................... 13

1.2.3.1 Huy động vốn ............................................................................................... 13

1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ........................................................................................... 13

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 14

1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ....................................................................... 14

1.2.3.5 Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................................... 14

1.2.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán ............................................................... 15

1.2.3.7 Một số dịch vụ khác của NHTM ................................................................ 15

1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .............................................................................. 16

1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. ....................................................................... 16

1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ................................................................... 17

1.3.2.1 Tính vƣợt trội (Transcendent) ...................................................................... 17

1.3.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led) ............................................... 17

1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) ........................................................ 17

1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) ....................................................... 18

1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led) ....................................................................... 18

1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. ........................................................................................................ 18

1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 18

1.4.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............. 21

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 23

1.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............ 24

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................ 24

1.5.1.1 Sự tin cậy ....................................................................................................... 25

1.5.1.2 Hiệu quả phục vụ .......................................................................................... 26

1.5.1.3 Sự hữu hình .................................................................................................... 26

1.5.1.4 Sự đảm bảo .................................................................................................... 26

1.5.1.5 Sự cảm thông ................................................................................................. 27

1.5.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos,1983) ....... 27

1.5.2.1 Chất lƣợng kỹ thuật ..................................................................................... 28

1.5.2.2 Chất lƣợng chức năng .................................................................................. 29

CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 31

2.1.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết ............................................ 31

2.1.2 Thang đo ......................................................................................................... 33

2.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 33

2.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .. 35

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .................................................................................... 35

2.2.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................... 35

2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ - Phỏng vấn thử .............................................................. 36

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH .. 37

2.3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo hiệu chỉnh .............................. 37

2.3.2 Chọn mẫu ........................................................................................................ 37

2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin ..................................................................... 37

2.3.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu: ............................................................................ 38

2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 40

2.4.1 Mô tả mẫu ........................................................................................................ 40

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................. 41

2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................... 43

2.4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ hất lƣợng chức năng ....................................................................................................................... 43

2.4.3.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 44

2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội ....................... 45

2.4.4.1 Phân tích tƣơng quan .................................................................................... 45

2.4.4.2 Phân tích thống kê ......................................................................................... 47

2.4.4.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy ................. 49

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH..................................................................................................................... 53

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG. ................... 53

3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển .................................................... 53

3.1.2 Hoạt động của ABBANK .............................................................................. 55

3.1.2.1 Sản phẩm và khách hàng mục tiêu .............................................................. 55

3.1.2.2 Dịch vụ cung ứng: ......................................................................................... 56

3.1.2.3 Các yếu tố nội tại của ABBANK ................................................................. 57

3.1.2.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình ................................... 58

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH ......................................................................................................................... 60

3.2.1 Thành phần chất lƣợng chức năng ................................................................. 63

3.2.2 Thành phần chất lƣợng kỹ thuật .................................................................... 64

3.2.3 Sự hài lòng ....................................................................................................... 68

CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ABBANK .... ..................................................................................................................................... 70

4.1 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG CHỨC NĂNG .................................................................... 70

4.1.1 Phát triển nguồn nhân lực. .............................................................................. 71

4.1.1.1 Công tác tuyển dụng nhân sự ....................................................................... 71

4.1.1.2 Công tác đào tạo ............................................................................................ 72

4.1.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ....... 73

4.1.2 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp ............................................. 74

4.2 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT ........................................................................ 74

4.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ..................................................................... 75

4.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dich vụ .............................................................. 75

4.2.1.2 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ ....................................................................... 766

vii

4.2.2 Phát triển công nghệ thông tin ....................................................................... 77

4.2.3 Cơ cấu chi phí hợp lý ...................................................................................... 77

KẾT LUẬN................................................................................................................ 78

Danh mục tài liệu tham khảo ....................................................................................... xi

Phụ lục ........................................................................................................................ xiv

Phụ lục 1: Thảo luận nhóm ....................................................................................... xiv

Phụ lục 2: Bảng khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................... xvi

Phụ lục 3: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Mẫu: 60 ngƣời phỏng vấn thử) ....................................................................................................................... xix

Phụ lục 4: Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (Mẫu: 205 ngƣời phỏng vấn)

................................................................................................................................ xxiii

Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................... xxvii

Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... xxxiii

Phụ lục 7: Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát ......................... xxxv

MỞ ĐẦU

1. Cơ sở hình thành đề tài

Những năm gần đây đã có một sự tăng trƣởng đáng kể và nhanh chóng của ngành

ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thƣơng mại

cổ phần (TMCP). Xu hƣớng này không chỉ mở ra sự lựa chọn phong phú cho khách hàng

mà còn là áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Với xu thế toàn cầu hóa và hòa nhập cùng

với việc bãi bỏ quy định ngày càng tăng, cạnh tranh trong ngành ngân hàng trở nên gay

gắt và quyết liệt hơn. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố

quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là

khách hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng,

ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.

Theo bản báo cáo về “Các vấn đề của ngƣời tiêu dùng” (Consumer Affairs) của

TARP đƣợc đệ trình lên Quốc Hội Mỹ thì:

- 90% khách hàng không hài lòng chẳng bao giờ họ than phiền về việc bị đối xử bất

lịch sự và khiếm nhã.

- 90% hoặc hơn số khách hàng không thỏa mãn với dịch vụ mà họ đã đƣợc cung cấp sẽ

không mua hàng nữa hoặc không trở lại giao dịch.

- Mỗi khách hàng không thỏa mãn sẽ kể vụ việc của họ cho ít nhất là 9 ngƣời khác biết.

- 13% trong số các khách hàng không thỏa mãn trƣớc đây sẽ kể vụ việc của họ cho ít

nhất là 20 ngƣời khác biết.

Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh

doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc sống còn của ngân hàng dựa trên “thực thể sống”

đó là khách hàng. Nếu không tạo dựng đƣợc lòng trung thành của khách hàng cũ, cũng

nhƣ thu hút thêm nhiều khách hàng mới thì các ngân hàng khó có thể duy trì hoạt động

thƣờng xuyên của mình, và ngân hàng tất nhiên sẽ bị đào thải. Khách hàng là ngƣời quyết

định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lƣợng sản phẩm và sự phục vụ. Nói

khác đi, chất lƣợng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là ngƣời xác định và quyết

định chất lƣợng là gì và cần phải nhƣ thế nào? Làm thế nào để đem đến cho khách hàng

sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả

năng của mình.

Dịch vụ là hƣớng phát triển chiến lƣợc của các tập đoàn toàn cầu. Xu hƣớng này hình

thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nƣớc phát triển và tại các nƣớc đang phát triển

nhƣ ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con ngƣời mà nhu cầu

của con ngƣời là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các

doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho

thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến

lƣợc cho các doanh nghiệp.

Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Tài chính – Ngân hàng của Việt Nam

trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh

tranh gay gắt về chất lƣợng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lƣợc phát triển của các ngân

hàng thƣơng mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định:

Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là vấn đề sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài

chính và vì thế chất lƣợng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và

đang đƣợc chú trọng, trong tƣơng lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng

tập trung đầu tƣ nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút

đƣợc những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định.

Chính vì lẽ đó, chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một yếu tố ngày càng quan trọng cho

sự thành công và tồn tại của các tổ chức trong lĩnh vực ngân hàng. Đó là một yếu tố quan

trọng ảnh hƣởng đến khả năng cạnh tranh của một tổ chức và là yếu tố quyết định chính

cho các tổ chức đó có thể tạo ra sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Mặc dù chất lƣợng dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng nhƣ vậy, tuy nhiên trong thực

tế khuynh hƣớng cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay đều dựa trên năng lực tài chính

nhiều hơn là chất lƣợng dịch vụ.

Một thực tế mà ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) cần nhìn nhận hiện nay là số

lƣợng khách hàng giảm sút một cách nghiêm trọng, nhất là số lƣợng khách hàng doanh

nghiệp. Nhiều lá thƣ phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc gửi thẳng trực tiếp cho tổng

giám đốc hoặc các lãnh đạo cấp cao của ABBABK. Rõ ràng rằng, ABBANK vẫn còn tồn

tại một số hạn chế nhất định:

 Thời gian gần đây khách hàng thƣờng xuyên phàn nàn về vấn đề thái độ phục vụ

khách hàng của nhân viên ngân hàng không đƣợc thân thiện, niềm nở và tận tình. Có

nhiều trƣờng hợp nhân viên không có một lời xin lỗi khi khách hàng bị buộc phải chờ đợi

lâu…

 Có nhiều khách hàng trong quá trình giao dịch đã cho rằng ngân hàng chƣa giải quyết

những thắc mắc, yêu cầu của họ một cách nhanh chóng.

 Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ của ABBANK đôi khi còn chƣa thực sự đáp ứng

đƣợc nhu cầu của khách hàng.

Chính những hạn chế này đã làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng của

ngân hàng, ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, ảnh hƣởng đến

thƣơng hiệu và ảnh hƣởng đến lợi nhuận của ngân hàng…, chính vì thế việc tìm ra những

biện pháp để khắc phục những hạn chế trên là điều hết sức cần thiết mà ABBANK cần

làm hiện nay.

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

(ABBANK)” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên. Để đo lƣờng thật sự phù hợp và

sát thực hơn cho chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu này sử dụng các thành

phần chất lƣợng dịch vụ trong mô hình chất lƣơng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng của

Gronroos.

Với phƣơng châm “Luôn hƣớng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng”, việc quản

lý chất lƣợng dịch vụ toàn diện hiện nay đang là mối quan tâm hàng đầu của ABBANK.

Với đề tài này, tác giả mong muốn tìm ra những giải pháp hợp lý để hỗ trợ cho việc nâng

cao chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK, nơi tác giả đang công tác.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ tại ngân

hàng TMCP An Bình (ABBANK) và đánh giá của khách hàng liên quan đến từng thành

phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ ABBANK đang cung cấp.

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của ABBANK, đề tài nghiên

cứu đƣợc thực hiện với các nhiệm vụ sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự

thỏa mãn của khách hàng theo mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng.

- Kiểm định thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mô hình Chất lƣợng kỹ

thuật/ chất lƣợng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng

TMCP Việt Nam nói chung và tại ABBANK nói riêng.

- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài lòng của chất lƣợng dịch vụ của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ABBANK.

- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.

Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình.

Phạm vi nghiên cứu: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình

thông qua mô hình Chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng.

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện với các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của

ngân hàng TMCP An Bình tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Nghiên cứu này là cơ

sở cho chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình trong vòng

năm năm tới.

Nghiên cứu đƣợc tác giả thực hiện và hoàn tất trong thời gian năm (5) tháng.

Các dữ liệu dùng trong nghiên cứu bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, cụ thể:

- Các dữ liệu sơ cấp: Các nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện thông qua phỏng vấn

chính thức.

- Các dữ liệu thứ cấp: Số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

An Bình trong vòng năm năm trở lại đây.

Phƣơng pháp nghiên cứu 4.

Nghiên cứu này đƣợc tiến hành thông qua hai giai đoạn: Kiểm định thang đo và thống

kê mô tả.

- Giai đoạn kiểm định thang đo được tiến hành qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức.

Trong bƣớc đầu tiên, một cách tiếp cận thông qua phƣơng pháp định tính để tìm hiểu

xem thang đo chất lƣợng dịch vụ có phù hợp với văn hóa và dịch vụ tại ABBANK hay

không, từ đó có những điều chỉnh thang đo một cách hợp lý. Giai đoạn này đƣợc thực

hiện bằng cách sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm. Sau đó dùng phƣơng pháp định lƣợng

với số lƣợng mẫu đại diện (60 mẫu) để kiểm định độ tin cậy của thang đó trƣớc khi tiến

hành nghiên cứu chính thức.

Phƣơng pháp định lƣợng tiếp tục đƣợc sử dụng ở giai đoạn thứ hai. Dữ liệu đƣợc thu

thập bằng kĩ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Mục đích của

giai đoạn này là đánh giá độ tin cậy thang đo lƣờng bằng cách sử dụng hệ số Cronbach

alpha và phân tích nhân tố thăm dò (EFA). Nhiều phân tích hồi quy tuyến tính (MLR)

đƣợc sử dụng để thử nghiệm mô hình nghiên cứu và các giả thiết. Phần mềm SPSS phiên

bản 20 đã đƣợc sử dụng để phân tích dữ liệu.

- Giai đoạn tiếp theo là giai đoạn thống kê mô tả: Phƣơng pháp tính giá trị trung bình

đã đƣợc sử dụng trong giai đoạn này nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ và mức độ hài

lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Từ đó đề ra những biện

pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng nhƣ

- Giúp các nhà quản lý ABBANK nắm bắt đƣợc các thành phần của chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng và mức độ tác động của từng thành phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đến sự

hài lòng của khách hàng.

- Giúp các nhà quản trị ABBANK tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng và phân phối các nguồn lực, cũng nhƣ kích thích nhân viên để

cải thiện chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.

- Làm cơ sở giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam tham

khảo để nâng cao chất lƣợng dịch vụ phù hợp trong từng điều kiện, từng môi trƣờng và

từng cấu trúc ngân hàng cụ thể.

6. Cấu trúc của luận văn

Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.

Chƣơng 2: Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.

Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP An Bình.

Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An Bình.

CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chƣơng 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về dịch vụ ngân hàng,

chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu đƣợc hình thành.

DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 1.1

Khái niệm dịch vụ 1.1.1

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, nó là trung tâm

của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác nhau trong nền

kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ .

Theo Zeithaml và Bitner (2000) nhận định “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008,

trang 5).

Theo Kotler & Armstrong (2004) nhận định “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008,

trang 5).

Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận” hoặc mua “sự thực hiện”.

Mỗi loại dịch vụ mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ

gắn liền với lợi ích mà họ nhận đƣợc từ giá trị dịch vụ. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong

đợi của ngƣời tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch

vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ đƣợc gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi

ích tổng thể cho ngƣời tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính

do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho ngƣời tiêu

dùng. Tƣơng tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại

lợi ích phụ thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình

mà xã hội có thể đạt đƣợc và đƣợc thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó

có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.

Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tìm hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất

cung ứng dịch vụ.

 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời

tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngƣời mua.

 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ đƣợc

hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có thể

nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích

độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

 Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp

phải đạt tới một mức độ nào đó và tƣơng ứng ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc một chuỗi giá trị

xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn

liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.

 Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh,

dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thƣờng không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ

thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu

dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi.

Đặc tính dịch vụ 1.1.2

Cũng giống nhƣ lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao

động sống và lao động vật hóa dƣới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm

cho xã hội. Tuy nhiên dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các

loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và

không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. (Đinh Vũ Minh, 2009).

Không hiện hữu

Không tách rời

Không cất trữ

Dịch vụ

Không đồng nhất

Hình 1.1: Đặc tính của dịch vụ

1.1.2.1 Tính vô hình (intangible)

Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch

vụ. Tính vô hình là một thứ nào đó không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức

đƣợc nhƣ những hàng hóa khác.

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ

thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng

có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lƣợng trƣớc khi mua nhƣng sản phẩm dịch vụ

thì không thể tiến hành đánh giá nhƣ thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu”

và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,

khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định đƣợc nhận

thức của khách hàng về dịch vụ, cũng nhƣ sự đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ là nhƣ

thế nào.

1.1.2.2 Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện ở việc có sự thay đổi

lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa đƣợc nhƣ những hàng

hóa khác. chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng ngƣời cung cấp,

từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ

thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ,

thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế,

cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ

cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định

dựa vảo một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng

hợp cụ thể.

1.1.2.3 Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng

dịch vụ thông thƣờng diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Ngƣời cung cấp dịch vụ không

thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ. Nếu hàng hóa thƣờng đƣợc

sản xuất, lƣu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến ngƣời tiêu dùng thì dịch vụ đƣợc

tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách

hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng

hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng xảy ra trong

quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá trình tƣơng tác

giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền

của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ (unstored)

Tính không thể cất trữ thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lƣu kho, tồn kho và kiểm kê.

Do đó dịch vụ không thể cất trữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Chúng ta có thể

ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau

đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử

dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành

và kết thúc ngay sau đó. Vì vậy không nhƣ những hàng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm

soát chất lƣợng sau cùng, nó cần đƣợc làm đúng ngay từ đầu .

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2

1.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng

Cho đến nay, trên thế giới chƣa có một khái niệm chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân

hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa tách bạch khỏi dịch vụ tài

chính.

Ở Việt Nam từ trƣớc đến nay cũng chƣa có một quy định thống nhất nào liên quan đến

định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng không thuộc

phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một

trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gởi…), các hoạt động khác nhƣ chuyển tiền, thu ủy

thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Tuy nhiên, có rất nhiều quan điểm

cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt động tín dụng, nhận tiền gởi,

chuyển tiền… đƣợc cung ứng bởi ngân hàng đều đƣợc coi là dịch vụ ngân hàng, theo đó ta

định nghĩa nhƣ sau:

Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các công việc trung gian về

tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tƣ, giữ hộ

hay đảm bảo an toàn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ. (Đỗ Tiến

Hòa, 2007).

1.2.2 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP

Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM không nhƣ các loại hình sản xuất

kinh doanh khác. Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian

thanh toán, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tƣ vấn tài chính cá nhân cho khách hàng. Bằng

việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một bộ phận lớn của

cải xã hội tồn tại dƣới dạng giá trị. NHTM không có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử dụng

với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm vật chất

đối với chủ sở hữu đích thực của nó. “Quyền sử dụng các khoản tiền tệ” – là loại nguyên

liệu có tính xã hội hóa và tính nhạy cảm cao đƣợc ngân hàng sử dụng làm nguyên liệu đối

với hoạt động kinh doanh của chính bản thân nó, và xuất phát từ nguyên do này cho thấy

tại sao dịch vụ ngân hàng có những đặc trƣng riêng:

 Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động: điều này thể

hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức

trong và ngoài nƣớc kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay

đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa chọn các khách

hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện

pháp chống rủi ro,… có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn

đến phá sản và gây ảnh hƣởng đến toàn bộ nền kinh tế.

 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng: Điều đó đƣợc thể hiện

qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống nhƣ các sản phẩm của ngành

khác, sản phẩm này mang hình thái phi vật chất, không thể dự trữ để khi thị trƣờng có nhu

cầu là cung cấp đƣợc ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính thức đƣợc ngân

hàng cung cấp khi khách hàng có nhu cầu từ các quan hệ giao dịch thƣơng mại, tín dụng

hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn

phát triển dịch vụ ngân hàng trƣớc tiên phải quan tâm đến ngƣời sử dụng dịch vụ đó là ai,

nhu cầu ra sao…

 Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: các NHTM sử dụng nguyên liệu

chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” – loại nguyên liệu có tính xã hội hóa và tính

nhạy cảm cao, do vậy chỉ cần thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động

đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này

càng đƣợc thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các NHTM phát triển dịch vụ thu hút đƣợc

sự ƣa chuộng của xã hội thì ngay lập tức sau đó, các NHTM khác cũng tạo ra dịch vụ

tƣơng tự để cạnh tranh. Trong khi đó, để tạo đƣợc một sản phẩm các doanh nghiệp cần

phải tốn rất nhiều thời gian dài để nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm.

Nhƣ vậy, tính cạnh tranh cao giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng

trong quan hệ giao dịch với ngân hàng, nhằm bán các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp

nhất và bán các nguyên liệu tiền với chi phí cao nhất.

 Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh

doanh: hoạt động của ngân hàng luôn đƣợc giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của

ngân hàng kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh tế, trong

khi việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất tốn kém về mặt

thời gian và tiền bạc. Ngoài ra mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu

vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trƣờng vĩ

mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ

ngân hàng.

 Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng:

cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ nói chung, kéo theo đó là sự

phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực

ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực của ngân hàng

trong việc nghiên cứu phát triển hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp ứng đƣợc nhu cầu thị

hiếu của ngƣời sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế nói chung.

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.2.3.1 Huy động vốn

Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm hai nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy

động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của

ngân hàng. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh

doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu

hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp

vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một ngân hàng.

1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng

Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập

lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát

triển, ngƣợc lại thì ngân hàng sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của

nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày

càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức. Có thể tóm tắt

một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau:

1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán

Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm

một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch

vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không

dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, ngƣời ta

có thể đánh giá ngay đƣợc hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả hay không, do vậy mà

dịch vụ thanh toán của NHTM luôn đƣợc cải tiến và áp dụng những công nghệ mới.

1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Sự phát triển của ngoại thƣơng và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp

và cá nhân tham gia thị trƣờng ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của các

NHTM. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai trò quan

trọng trong các loại hình hoạt động của ngân hàng.

Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu ngoại tệ của khách

hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp các ngân hàng điều hòa cung cầu

ngoại tệ trên thị trƣờng, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của ngân

hàng nhà nƣớc, từ đó có tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng nhƣ hoạt động khác

của nền kinh tế. Có nhiều phƣơng thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trƣờng

ngoại hối, bao gồm: giao dịch giao ngay, giao dịch có kỳ hạn, giao dịch hoán đổi và giao

dịch hợp đồng tƣơng lai.

1.2.3.5 Dịch vụ bảo lãnh

Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng (cá nhân,

doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch kinh tế. Bảo lãnh ngân

hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận

bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên đƣợc bảo lãnh)

khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên

nhận bảo lãnh.

Các ngân hàng thƣờng thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự thầu, bảo

lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trƣớc, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh

mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nƣớc, bảo

lãnh phát hành trên thị trƣờng chứng khoán…

1.2.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

Cũng nhƣ các hoạt động cho vay, ngân hàng khi đầu tƣ vào chứng khoán gặp không ít

các rủi ro: Rủi ro tín dụng, rủi ro thị trƣờng và rủi ro lãi suất. Rủi ro tín dụng xuất hiện khi

khả năng tài chính của ngƣời phát hành chứng khoán giảm sút, dẫn đến không thể thanh

toán đƣợc các khoản nợ khi đến hạn. Rủi ro thị trƣờng liên quan đến những biến động bất

thƣờng của thị trƣờng chứng khoán và nền kinh tế và làm giảm tính thanh khoản của

chứng khoán. Điều đó dẫn đến việc bán chứng khoán này trở nên khó khăn hoặc giá thấp

so với giá trị ban đầu. Rủi ro lãi suất xảy ra khi lãi suất tăng làm giảm giá thị trƣờng của

chứng khoán.

1.2.3.7 Một số dịch vụ khác của NHTM

 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhiều ngân hàng đã sớm

khai thác và đƣa vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic- Banking, viết tắt

là E-Banking) cho các đối tƣợng khách hàng thông qua: mạng điện thoại (phone banking,

Mobile banking, sms banking), mạng internet (internet banking), giải đáp thắc mắc, cung

cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại (call center, contact center)

 Dịch vụ thông tin tư vấn

Tƣ vấn là việc đƣa ra sự giúp đỡ về nội dung, phƣơng pháp, quá trình hoặc cơ cấu của

nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ trong đó ngƣời tƣ vấn thực sự không chịu trách nhiệm

thực hiện các nhiệm vụ đó.

Trong điều kiện nền kinh tế thị trƣờng, khách hàng không ngừng cải tiến các hoạt

động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao hơn. Nhu cầu dịch vụ tƣ vấn xuất

hiện ở nhiều lĩnh vực hoạt động, từ nhiều loại hình tổ chức. Các dịch vụ tƣ vấn mà ngân

hàng thực hiện thƣờng giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động

của ngân hàng, ví dụ nhƣ: tƣ vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, tƣ vấn về các

cơ hội đầu tƣ trong và ngoài nƣớc…

1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng

nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho

việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc

định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát

triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách

tốt nhất.

Gronroos định nghĩa chất lượng dịch vụ được nhận thức như là kết quả của một

quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực

sự mà họ đã nhận được. (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008, trang 18).

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng

chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng

với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách

hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận được khi tiêu dùng chung. (Đỗ Tiến Hòa, 2007,

trang 10).

Đó chính là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch

vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có đƣợc sau khi đã sử

dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể đƣợc xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy

đủ ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng

dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

1.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ

bao gồm những đặc điểm sau đây:

1.3.2.1 Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu

việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng

dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm

rằng sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự

cảm nhận từ phía ngƣời tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc

đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng.

1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong

sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản

phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trƣng vƣợt trội” hơn so với dịch vụ cấp

thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô

hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận

biết chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,

trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính

xác.

1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách

hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ

quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu

hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung

cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu

dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất

thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải

thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu

của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói

thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng

hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và

cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu

cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

1.3.2.5 Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem nhƣ là không có chất lƣợng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy

việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ

thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thƣờng,

khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ

mong đợi sẽ nhận đƣợc.

1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Trong sự náo động của môi trƣờng thƣơng mại, để duy trì sự phát triển và thị phần,

các công ty cần có sự hiểu biết về hài lòng khách hàng và xem nó nhƣ một nhân tố cốt yếu

thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng

khách hàng:

 Theo Kotler ( 1997 ) nhân định: Sự hài lòng là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc

không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với

những kỳ vọng của họ về sản phẩm. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng

như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với

một sản phẩm hay một dịch vụ. (Đinh Vũ Minh, 2009).

 Sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một ngƣời xuất phát từ

việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm dịch vụ với các kỳ vọng của ngƣời đó. Do

đó,mức độ hài lòng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và các kỳ vọng.

(MÔ HÌNH GAP ).

Dịch vụ mong muốn

Customer GAP

Khách

Dịch vụ nhận biết được

hàng

Thông tin đến

Giao hàng dịch vụ

GAP 1

KH

GAP 4

GAP 3

Tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến KH

Nhà cung cấp dịch

vụ

GAP 2

Nhận thức của công ty về ước muốn của KH

Hình 1.2: Mô hình GAP

Mô hình khoảng cách ( GAP ) – Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ tốt

- Customer GAP ( khoảng cách khách hàng ): khác biệt giữa mong đợi và thực tế.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 1: không hiểu khách hàng mong đợi điều gì.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 3: không triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ.

- Khoảng cách Nhà cung ứng 4: điều hành không đúng nhƣ đã hứa hẹn.

Qua bảng mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, ngƣời xem có thể thấy đƣợc từ

dịch vụ mong muốn đến dịch vụ nhận biết đƣợc cung cấp bởi công ty dịch vụ phải trải

qua nhiều khoảng cách. Một công ty quản trị tốt chất lƣợng dịch vụ sẽ rút ngắn lại các

khoảng cách để đáp ứng một cách gần nhất dịch vụ mong muốn của KH.

Sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh

doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó.

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc

của dịch vụ. Những ngƣời cung cấp dịch vụ thƣờng mắc phải sai lầm khi điều khiển các

mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thƣờng từ ý muốn chủ quan

của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí ngƣời khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính

chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề chủ yếu trong sự thành công của hệ thống

doanh nghiệp, truyền thống, trực tuyến. Sự hài lòng của khách hàng nghĩa là nhu cầu và

sự thỏa mãn của khách hàng, sản phẩm và dịch vụ đƣợc hài lòng, kinh nghiệm khách hàng

đƣợc xác định. Sự hài lòng khách hàng đƣợc cho là công cụ cốt yếu để đánh giá sự thành

công trong hoạt động kinh doanh. Hài lòng khách hàng là tài sản đảm bảo luồng tiền mặt

thƣờng xuyên cho doanh nghiệp trong tƣơng lai.

Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là bạn cam kết đáp ứng tất cả các mong đợi của

khách hàng trong mọi thời điểm…chứ không phải tùy lúc, tùy tâm trạng của bạn là vui vẻ.

Tiêu chuẩn hoạt động Đáp ứng khách hàng Sự hài lòng

Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kì

vọng. khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau. Nếu kết quả thực tế

kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế xứng với kì

vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách

hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú.

Mặc dù một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ hài lòng cao

cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ hài lòng của khách hàng.

Thứ nhất là vì doanh nghiệp có thể tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách

giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, nhƣ vậy có thể làm giảm bớt lợi nhuận của

mình.

Thứ hai là vì doanh nghiệp có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách khác

nhƣ cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển.

Thứ ba vì doanh nghiệp có ngƣời phải nuôi bao gồm công nhân viên các chi nhánh,

và các cổ đông. Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ hài lòng của khách hàng sẽ làm

giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của các đối tác khác.

Cuối cùng doanh nghiệp phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ thoả

mãn cao cho khách hàng chí ít cũng có thể chấp nhận đƣợc cho các đối tƣợng khác trong

phạm vi tổng tài nguyên có hạn.

1.4.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng

khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác

cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài

lòng khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ nguyên nhân; hài lòng

có tính chất dự báo mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. Theo Zeithaml

and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau,

trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài

lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008).

Sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng

có quan hệ gần với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng

giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa

vào cảm giác và cảm xúc. (Đỗ Tiến Hòa, 2007).

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng đã đƣợc thực hiện. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối

quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách

hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là

nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng. (Walfried M. Lassar, Chris Manolis and

Robert D. Winsor, 2000).

Không nghi ngờ gì, chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố chính của sự hài lòng của khách

hàng và từ đó dẫn đến lòng trung thành. Olsen và Johnson (2003) xem chất lƣợng dịch vụ

là “một phản ứng tâm lý quan trọng để tạo giá trị cho một công ty cung cấp dịch vụ”.

Tƣơng tự nhƣ với các đặc tính vật lý của sản phẩm, khách hàng cảm nhận đƣợc chất

lƣợng dịch vụ khác nhau. Kết quả này là từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất

lƣợng khách quan và có thể đƣợc thể hiện bởi một phƣơng trình của hiệu suất và kỳ vọng:

Chất lƣợng dịch vụ= hiệu suất thực hiện – sự mong đợi. Do đó kết quả của sự hài lòng là

từ sự khác biệt giữa mong đợi và thực hiện thực tế sản phẩm hoặc dịch vụ nhƣ là nhận

thức sau khi tiêu thụ. (Lam Hung Phong, 2009).

Chất lƣợng mong đợi

Chất lƣợng dịch vụ

Nhu cầu đƣợc đáp ứng

Chất lƣợng cảm nhận

Sự hài lòng

Nhu cầu không đƣợc đáp ứng

Chất lƣợng mong đợi

Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Spreng và Mackoy, 1996)

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao

chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái đƣợc tạo ra trƣớc và

sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố

này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .Trong

nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng

chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.

1.4.3 Sự khác biệt giữa các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhƣng chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách

hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lƣợng dịch vụ nhƣ giá cả, quan hệ

khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ…

Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào

nhƣng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận đƣợc và các giá trị

mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch

vụ, môi trƣờng kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào

các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế đƣợc sự nhầm lẫn giữa việc

xác định các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài

lòng khách hàng. (Đỗ Tiến Hòa, 2007, trang 13).

1.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Hiện nay, hai mô hình Chất lƣợng dịch vụ phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới

là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) và mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất

lƣợng chức năng (Gronross,1983).

1.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm

nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị KH cảm

nhận đƣợc (perception). SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch

vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông qua

22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự

hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng theo mô hình SERVQUAL nhƣ sau: (Đỗ Tiến Hòa, 2007).

Tin cậy

(Reliability)

Đáp ứng

(Responsibility)

Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn

(Assurance)

(Satisfaction)

Đồng cảm

(Empathy)

Phƣơng tiện hữu

hình

(Tangibles) Hình 1.4: Mối quan hệ giữa Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của

khách hàng theo mô hình SERVQUAL

1.5.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này

đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ

lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng bởi

các thang đo sau đây:

- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.

- Ngân hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót.

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

- Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng.

- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

1.5.1.2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các

khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách

khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà

khách hàng mong muốn cụ thể nhƣ:

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.

- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.

- Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.

1.5.1.3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,

phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc

của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp

đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.

- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và

tiện lợi cho khách hàng.

1.5.1.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tƣởng cho khách hàng đƣợc cảm nhận thông

qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả

năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân

hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.

- Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.

1.5.1.5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng

khách” của ngân hàng và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con ngƣời

là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng

càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.

- Khách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ.

- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.

1.5.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos,1983)

Một mô hình khác cũng đƣợc chấp nhận về chất lƣợng dịch vụ là quan điểm Chất

lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng. Mô hình này mặc dù chƣa đƣợc kiểm định rộng rãi

nhƣ mô hình SERVQUAL, nhƣng nó đã có đƣợc một số nghiên cứu thực tế nhƣ đo lƣờng

Chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb,1993), kế toán

(Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway,1993) (Lassar & ctg,

2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar & ctg, 2000), dịch vụ thƣ viện (Trần Xuân Thu Hƣơng,

2007), dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008).

Nhƣ khái niệm ban đầu của Gronroos (1983), chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến

những gì đƣợc cung cấp, và chất lƣợng chức năng xem xét nó đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.

Chất lƣợng cảm nhận

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp

¾ hoạt động Marketing (PR, bán hàng, giảm giá, quảng cáo…) ¾ tác động bên ngoài (lối sống truyền miệng, thói quen, văn hóa…)

Chất lƣợng kỹ thuật

Chất lƣợng chức năng

Chất lƣợng mong đợi

Hình 1.5: Mô hình Chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1983

1.5.2.1 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc thông qua việc tiếp xúc với doanh

nghiệp và đƣợc cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ

thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có năm tiêu chí để đánh giá

nhân tố này:

- Khả năng giải quyết vấn đề

- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp

- Trang thiết bị hiện đại

- Hệ thống lƣu trữ thông tin

Các thang đo chất lƣợng kỹ thuật (Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert

D. Winsor, 2000, pp 18).

- Ngân hàng luôn cung cấp thông tin về tài khoản và số dƣ một cách nhanh chóng.

- Việc chuyển giao thông tin của ngân hàng rất đáng tin cậy.

- Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của anh / chị.

- Anh / chị thực hiện thấu chi dễ dàng tại ngân hàng.

- Nhân viên đƣợc đào tạo chính quy và thƣờng xuyên

- Chi phí của các dịch vụ ngân hàng cạnh tranh.

- Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh.

- Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả đúng lúc

- Anh / chị sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng và thƣờng xuyên.

- Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh / chị.

1.5.2.2 Chất lượng chức năng

Chất lƣợng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh

việc dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Trong tƣơng quan giữa hai khía cạnh chất lƣợng

kể trên thì chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn đƣợc thể hiện thông qua 7 tiêu

chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

- Hành vi ứng xử

- Thái độ phục vụ

- Công tác tổ chức doanh nghiệp

- Tiếp xúc khách hàng

- Phong thái phục vụ

- Tinh thần tất cả vì khách hàng

Các thang đo chất lƣợng chức năng (Walfried M. Lassar, Chris Manolis and

Robert D. Winsor, 2000, pp 18).

- Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.

- Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng với anh / chị.

- Nhân viên ngân hàng có khả năng giải đáp thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ

ngân hàng và các chính sách của ngân hàng.

- Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị.

- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh / chị.

- Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.

 Tóm tắt chƣơng 1

Chƣơng này cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, chất

lƣợng dịch vụ cũng nhƣ mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng. Theo đó, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kì vọng của

khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Bên cạnh đó,

chƣơng này cũng đã đƣa ra lý thuyết về các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và

các thang đo nháp. Tác giả cũng giả định rằng nên có một số kiểm định về thang đo sao

cho phù hợp với thực tiễn dịch vụ tại ngân hàng Việt Nam nói chung và tại ABBANK nói

riêng. Các chƣơng tiếp theo sẽ thảo luận về vấn đề này chi tiết hơn.

CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1.1 Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết

Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL và mô hình chất lƣợng kỹ

thuật/ chất lƣợng chức năng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau.

Thế nhƣng với mỗi ngành dịch vụ khác nhau, việc áp dụng mô hình chất lƣợng dịch vụ

nào cũng đều có ƣu và khuyết điểm của nó.

Tuy nhiên, trong thực tế Lassar & ctg (2000) đã thực hiện nghiên cứu về sự thỏa mãn

và cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng tƣ nhân tại Mỹ bằng cách

so sánh hai mô hình chất lƣợng trên. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình chất lƣợng

của Gronroos đánh giá chất lƣợng dịch vụ tốt hơn mô hình SERVQUAL.

(Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor, 2000).

Theo quan niệm của tác giả, mặc dù mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến và

đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa

các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm (Babakus &

Boller, 1992; Brown et al, 1993; Buttle, 1996; Genestre & Herbig, 1996; Gilmore &

Carson, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1994) và nếu áp dụng cho lĩnh vực ngân

hàng thì có phần hạn chế. Trƣớc hết các nhân tố trong mô hình SERVQUAL không phân

tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ nhƣ thế nào. Bên cạnh

đó các tiêu chí đo lƣờng quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ. Hơn

thế nữa, các yếu tố ở mô hình SERVQUAL dƣờng nhƣ chỉ tập trung vào các yếu tố nội tại

của doanh nghiệp mà không quan tâm đến các yếu tố bên ngoài .

Trong khi đó, sử dụng mô hình chất lƣợng chức năng/ chất lƣợng kĩ thuật của

Gronroos, mô hình trở nên bao quát hơn bởi thể hiện đƣợc các khía cạnh đầy đủ của chất

lƣợng dịch vụ về mặt quá trình và kết quả thực hiện. Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao

tiếp, liên lạc thƣờng xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên quá trình thực

hiện dịch vụ nhƣ thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất

lƣợng dịch vụ.

Do đó, dựa vào thực tế và lập luận, tác giả quan niệm rằng, đối với những nghiên cứu

về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình chất lƣợng kỹ thuật và

chất lƣợng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn.

Gronroos đã xác định hai khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ là khía cạnh chức năng

(Dịch vụ đƣợc cung cấp “nhƣ thế nào”) và khía cạnh kỹ thuật (Dịch vụ cung cấp “cái

gì”). (Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004).

+ Đối với quá trình của chất lƣợng, đánh giá xảy ra trong khi dịch vụ đang đƣợc thực

hiện (Tức là chất lượng chức năng – Quá trình tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng).

+ Đối với kết quả chất lƣợng, đánh giá xảy ra sau khi thực hiện dịch vụ và tập trung

vào "những gì" dịch vụ đã cung cấp (Tức là chất lượng kỹ thuật– Kết quả của quá trình

tƣơng tác).

Các khách hàng nhận thức đƣợc những gì mà họ nhận được nhƣ là kết quả của quá

trình mà trong đó các nguồn lực đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng kỹ thuật. Tuy

nhiên, họ cũng thƣờng cho rằng quan trọng hơn là việc nhận thức quá trình chức năng đó

như thế nào, tức là nói đến khía cạnh chất lƣợng chức năng.

Ví dụ về chất lượng kỹ thuật có thể bao gồm chất lƣợng chẩn đoán và các thủ tục y tế

tại bệnh viện, hiệu quả của dịch vụ sửa chữa xe hơi, hoặc sự sạch sẽ của một căn phòng

trong một khách sạn. Mặt khác, chất lượng chức năng, bao gồm sự chăm sóc và/ hoặc cách

cƣ xử của nhân viên trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đo lƣờng chất lƣợng dịch

vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc, Baker và Lamb (1993) cho thấy rằng, với mục đích

đánh giá, khách hàng có xu hƣớng chủ yếu dựa vào khía cạnh chức năng của chất lƣợng

dịch vụ, vì họ có thể không có kiến thức và/ hoặc kỹ năng để đánh giá khía cạnh kỹ thuật

trong lĩnh vực này. Tƣơng tự nhƣ vậy, Higgins và Ferguson (1991) cho rằng, mặc dù khách

hàng của dịch vụ kế toán đánh giá cả hai khía cạnh chức năng và kỹ thuật của chất lƣợng

dịch vụ, nhƣng khía cạnh chức năng dƣờng nhƣ đƣợc đánh giá nhiều hơn cả. (Gi-Du Kang,

Jeffrey James, 2004).

 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Ngoài ra phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng ở chƣơng 1, mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

(thỏa mãn) của khách hàng về dịch vụ ngân hàng theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất

Chất lƣợng chức năng

Sự hài lòng

Chất lƣợng kỹ thuật

lƣợng chức năng nhƣ sau:

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng

Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng

những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã

bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng.

 Một số giả thiết đƣợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

H1: Thành phần chất lƣợng chức năng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngƣợc lại.

H2: Thành phần chất lƣợng kỹ thuật đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách

hàng càng cao và ngƣợc lại.

2.1.2 Thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 7 là

hoàn toàn đồng ý.

2.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo Gronroos (1983) đƣợc đo lƣờng nhƣ sau: (1) Chất

lƣợng dịch vụ chức năng đƣợc đo lƣờng bởi 7 biến và (2) Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật đƣợc

đo lƣờng bằng 9 biến, cụ thể nhƣ sau: (Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D.

Winsor, 2000, pp. 244-271)

 Chất lượng dịch vụ chức năng:

1. Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.

2. Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng với anh/chị.

3. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng

với anh/ chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng.

4. Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh / chị.

5. Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị.

6. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh / chị.

7. Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.

 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật:

8. Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dƣ của anh/ chị

một cách nhanh chóng.

9. Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị một

cách bảo mật và đáng tin cậy.

10. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị.

11. Điều kiện thấu chi tài khoản của anh/ chị đƣợc thực hiện dễ dàng và thuận tiện (thấu chi

là dịch vụ cho phép anh/ chị đƣợc rút số tiền vƣợt quá số dƣ hiện có trong tài khoản).

12. Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý.

13. Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp.

14. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc.

15. Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thƣờng xuyên.

16. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị.

2.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

gồm ba biến quan sát nhƣ sau: (Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D.

Winsor, 2000, pp. 244-271).

1. Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.

2. Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác.

3. Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh các bảng câu hỏi để phù hợp với chất

lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam, giúp ngƣời trả lời tránh các vấn đề nhầm

lẫn trong việc trả lời bảng câu hỏi và nâng cao chất lƣợng dữ liệu đƣợc ghi nhận cho cuộc

điều tra chính. Giai đoạn này đƣợc thực hiện bởi hai bƣớc:

2.2.1 Nghiên cứu định tính

Cuộc nghiên cứu định tính đầu tiên đƣợc tiến hành trong một nhóm gồm 10 ngƣời

hiện đang công tác tại các ngân hàng trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tại buổi

nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mộ hình nghiên cứu đã đƣợc đề xuất ở trên và hệ thống

biến quan sát đã tổng hợp với việc giải thích về việc nghiên cứu mà tác giả đang tiến hành

(mục tiêu nghiên cứu và công việc đã thực hiện). Sau đó thảo luận với các khách mời và

xin ý kiến góp ý về mô hình và hệ thống các biến đã đề xuất.

Tiếp theo đó tác giả đƣa cho mỗi khách hàng tham dự một xấp phiếu trắng, và giải

thích ngắn gọn về phƣơng pháp tấn công não. Tiếp theo đó tác giả nêu ý tƣởng để mọi

thành viên tham gia trả lời câu hỏi mở “Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, anh/ chị quan

tâm nhất đến những yếu tố nào của ? Còn yếu tố nào nữa không? Tác giả cứ tiếp tục hỏi

để cho các khách mời tham dự tiếp tục suy nghĩ và trả lời tất cả các yếu tố mà họ cho là

quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.

Bƣớc tiếp theo, tác giả phát tờ giấy có các yếu tố trong bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ

đã đƣợc đề xuất và lần lƣợt giới thiệu cho các khách mời tham dự. Cuối cùng tác giả đề

nghị các khách hàng cho ý kiến theo thang đo Likert với 1 rất quan trọng và 7 là rất không

quan trọng.

Mục đích của giai đoạn này là để chắc chắn rằng các câu hỏi điều tra rõ ràng về ý nghĩa

và đủ để bao quát các vấn đề nghiên cứu trong thực tế từ quan điểm của những ngƣời làm

trong lĩnh vực ngân hàng. Một số sửa đổi đã đƣợc thực hiện sau buổi thảo luận này. Chi tiết

của buổi thảo luận nhóm này đƣợc thể hiện chi tiết trong phụ lục 1.

 Nhận xét: Sau quá trình thảo luận nhóm, kết luận đƣợc rút ra là trong thành phần

chất lƣợng chức năng, thang đo chức năng 2 (CN2) và chức năng 3 (CN3) bị trùng lặp ý,

có thể gộp thành một. Nhóm thảo luận đồng ý bỏ đi biến quan sát chức năng 2. Mô hình

nghiên cứu đƣợc điều chỉnh vẫn gồm 3 yếu tố: chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật

và sự hài lòng. Với tổng số biến quan sát là 18 biến.

2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ - Phỏng vấn thử

Sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần:

Phần 1: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP

Việt Nam.

Phần 2: Thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn.

Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong (Phụ lục 2), đƣợc dùng để phỏng vấn thử 60

ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và để kiểm định độ tin cậy của thang

đo (Phụ lục 3: Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha). Mẫu: 60 ngƣời phỏng

vấn thử). Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt giá trị Cronbach’s Alpha > 0.5, thang đo

đạt giá trị tin cậy. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức đƣợc gởi đi

phỏng vấn.

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU

CHỈNH

2.3.1 Mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo hiệu chỉnh

Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ mô hình

nghiên cứu đƣợc điều chỉnh vẫn gồm 3 yếu tố: chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật

Chất lƣợng chức năng

Sự hài lòng

Chất lƣợng kỹ thuật

và sự hài lòng. Với tổng số biến quan sát là 18 biến.

Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của KH theo mô

hình chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng

2.3.2 Chọn mẫu

Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu

đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và

phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần

thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 18. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một

biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 90 (18 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu

đề ra, 270 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.

Do những mặt hạn chế về thời gian, ngân sách, nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp

chọn mẫu thuận tiện để tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu.

2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin

Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng của các ngân hàng

thƣơng mại lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

Có tất cả 270 bảng câu hỏi đƣợc phỏng vấn thông qua phỏng vấn trực diện với sự hỗ

trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Danh sách

khách hàng nhận phiếu điều tra qua email đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp thuận tiện.

Mục đích của thử nghiệm này là để cung cấp một đánh giá sơ bộ và sàng lọc của các

thang đo đo lƣờng. Phân tích độ tin cậy lần đầu tiên đƣợc sử dụng để loại bỏ các biến có

tổng số tƣơng quan thấp (<0.3). Thang đo với hệ số Cronbach alpha bằng hoặc lớn hơn

0,6 đƣợc chấp nhận trong một số trƣờng hợp (Nunnally, 1978; Peterson, 1994). Theo

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu

đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lƣờng là tốt,

từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng

Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm

đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.

Những biến đã đƣợc thông qua sau đó đƣợc phân tích bằng cách sử dụng phƣơng

pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định kích thƣớc thực tế của từng cấu trúc.

Trong bƣớc này, các biến với nhân tố có tải trọng ít hơn 0,5 đã bị xóa. Cuối cùng, các

thang đo giữ lại đƣợc chạy với phân tích hồi quy tuyến tính (MLR) và kết quả đã đƣợc sử

dụng để thử nghiệm các mô hình nghiên cứu và giả thuyết.

2.3.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu

Trƣớc hết thang đo sẽ đƣợc mã hóa theo nhƣ bảng sau:

Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình chất lƣợng kỹ

thuật/ chất lƣợng chức năng

STT Mã hóa

Nội dung

Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng (CN)

CN1 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với anh / chị

Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa

CN2

đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng

CN3 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị

CN4 Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh

/ chị

CN5 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh /

chị

CN6 Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị

Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật (KT)

Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dƣ của

KT1

anh/ chị một cách nhanh chóng

Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị

KT2

một cách bảo mật và đáng tin cậy

KT3 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị

Điều kiện thấu chi tài khoản của anh/ chị đƣợc thực hiện dễ dàng và thuận

KT4

tiện (thấu chi là dịch vụ cho phép anh/ chị đƣợc rút số tiền vƣợt quá số dƣ

hiện có trong tài khoản).

KT5 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý

KT6 Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp

KT7 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc

Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thƣờng

KT8

xuyên

KT9 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị

Thang đo sự hài lòng (HL)

HL1 Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng

HL2 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác

HL3

Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Các dữ liệu sau khi thu thập xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.

2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 270 bảng, thu về là 250 bảng. Trong số 250

bảng thu về có 45 bảng không hợp lệ do bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là 205 bảng câu

hỏi hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Bảng 2.2: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn.

STT

Các ngân hàng

Tỷ lệ % hợp lệ

Tỷ lệ % tích lũy

Tần suất

Phần trăm (%)

An Bình (ABBANK)

115

56.10

Quốc tế (VIB)

0.49

56.59

Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV)

6.83

63.42

2.44

65.86

TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)

Á Châu (ACB)

7.32

73.18

Đông Á (DongA Bank)

2.93

76.11

TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank)

4.88

80.99

4.88

85.87

TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank)

Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank)

9.76

95.63

Sài gòn (SCB)

0.49

96.12

Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank)

3.41

99.53

12 Việt Nam thịnh vƣợng (VPBank)

0.49

100.00

Tổng

205

100.00

Bảng 2.2 cho thấy đối tƣợng là các khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng:

ABBANK, Vietinbank, ACB, BIDV, Eximbank, DongABank, Sacombank,

Techcombank, Vietcombank, VIB, VPBank, SCB. Do mẫu quan sát là mẫu thuận tiện và

đƣợc phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mạng Internet nên độ phân tán của mẫu tƣơng

đối không đồng đều và có sự chênh lệch khá rõ ràng tại các ngân hàng. Ngân hàng An

Bình là ngân hàng có tỷ lệ phân bổ cao nhất – chiếm 56.10 % trên tổng số số mẫu đƣợc

khảo sát, trong khi đó, ngân hàng Việt Nam thịnh vƣợng và ngân hàng TMCP Sài Gòn chỉ

chiếm 0.5 % trên tổng số số mẫu đƣợc khảo sát.

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

Thành phần chất lƣợng chức năng gồm 6 biến (từ biến chức năng 1 (CN1) đến biến

chức năng 6 (CN6)). Cả 6 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên

đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.913 (lớn hơn 0.6) nên thang đo

thành phần chất lƣợng chức năng đạt yêu cầu. Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân

tố tiếp theo.

Thành phần chất lƣợng kỹ thuật gồm 9 biến (từ biến kỹ thuật 1 (KT1) đến biến kỹ

thuật 9 (KT9)). Thang đo này có hệ số Cronbach alpha khá cao 0.818 (lớn hơn 0.6) nên

thang đo thành phần chất lƣợng kỹ thuật đạt yêu cầu. Có 8 biến (KT1, KT2, KT3, KT5,

KT6, KT7, KT8, KT9) có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận,

riêng biến kỹ thuật 4 (KT4) có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Thang

đo thành phần chất lƣợng kỹ thuật còn lại 8 biến quan sát . Các biến này đƣợc đƣa vào

phân tích nhân tố tiếp theo.

Hệ số Cronbach alpha của cả hai thành phần chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ

thuật đều lớn hơn 0.8 nên đây là thang đo đo lƣờng khá tốt.

Bảng 2.3 : Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình

Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng

Biến quan sát

Tƣơng quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Thành phần Chất lƣợng chức năng (CN): Alpha = .913

14.485

25.8365

.809

.890

16.192

25.9615

.791

.893

15.603

25.4663

.727

.901

16.390

25.7885

.696

.905

16.212

25.9279

.762

.897

15.069

25.5625

.770

.895

CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6

Thành phần Chất lƣợng kỹ thuật(KT): Alpha = .818

13.969

31.4519

.656

.781

14.122

31.6154

.621

.786

15.461

30.7356

.433

.810

17.046

31.3365

.260

.825

16.636

31.1442

.452

.809

15.534

31.5481

.415

.812

14.298

31.4663

.660

.782

KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 KT7

13.999

31.3990

.636

.784

KT8

15.345

31.2644

.517

.800

KT9

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến hài lòng 1 (HL1), hài lòng 2 (HL2), hài lòng 3

(HL3). Cả 3 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đƣợc chấp nhận.

Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha khá cao 0.898 (lớn hơn 0.6) nên thang đo sự hài lòng đạt

yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố

tiếp theo.

Bảng 2.4: Hệ số Cronbach alpha của thành phần sự hài lòng của khách hàng.

Biến quan sát

Phƣơng sai thang đo nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

Tƣơng quan biến tổng

Alpha nếu loại biến này

Thành phần Chất lƣợng chức năng (CN): Alpha = .898

HL1

9.2244

2.145

.774

.879

HL2

9.3122

1.794

.801

.857

HL3

9.1122

1.855

.833

.824

2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến

hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal

components với phép quay varimax.

2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất

lượng chức năng

Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các

biến quan sát theo các thành phần.

Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích độ tin cậy, thang đo chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng đƣợc đo

lƣờng bằng 17 biến quan sát thay vì 18 biến quan sát nhƣ ban đầu. Phân tích EFA đƣợc

tiến hành trƣớc tiên với hai nhân tố chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật bao gồm

14 biến quan sát, sau khi đã loại bỏ biến quan sát KT4.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao

(bằng 0.849 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA

rất thích hợp.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal

components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 2 nhân tố từ 14 biến

quan sát và với phƣơng sai trích là 56.486% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Với tổng phƣơng sai rút trích là 56.486% cho biết 2 nhân tố này giải thích đƣợc

56.486% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng theo mô hình Chất lƣợng kỹ thuật / Chất lƣợng chức năng

Yếu tố

Biến quan sát

1

2

CN1

-.071

.875

CN2

.041

.864

CN3

.047

.811

CN4

.087

.784

CN5

.109

.841

CN6

.-024

.842

-.074

KT1

.785

.064

KT2

.744

.031

KT3

.554

-.021

KT5

.582

.066

KT6

.513

.037

KT7

.772

.043

KT8

.740

.044

KT9

.660

2.4.3.2 Thang đo sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng

Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định lại mức

độ hội tụ của các biến quan sát.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.745

(>0.5) với mức ý nghĩa bằng sig = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.

Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng

Ma trận thành phần

Thành phần 1 .898 .912 .929

HL1 HL2 HL3

Với phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay

Varimax đã trích đƣợc 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (đều

lớn hơn 0.8).

 Nhận xét: Theo phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA ở phần

trên, nhân tố kỹ thuật 4 (KT4) trong thành phần chất lƣợng kỹ thuật đã bị loại bỏ vì không

đạt đƣợc giá trị tin cậy. Mô hình lý thuyết đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với chất lƣợng

dịch vụ ngân hàng và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.

2.4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

2.4.4.1 Phân tích tương quan

Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, ta sẽ xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến

tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau.

Hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn chứng tỏ mối quan

hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng cao, và nhƣ vậy phân tích hồi quy có

thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập có mối tƣơng quan lớn với nhau thì

điều này lại có nghĩa là có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy.

Hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến

tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau.

Hệ số này luôn này trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì ta

có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu

nhỏ hơn 0.3 thì có biết mối quan hệ là lỏng.

Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan

CN

KT

HL

Hệ số tƣơng quan Pearson

.069

.501**

Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)

.321

.000

CN

Số lƣợng mẫu (N)

205

Hệ số tƣơng quan Pearson

.069

.365**

Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)

.321

.000

KT

Số lƣợng mẫu (N)

205

Hệ số tƣơng quan Pearson

.501**

.365**

Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed)

.000

HL

Số lƣợng mẫu (N)

205

Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tƣơng quan giữa sự hài lòng với các

biến độc lập chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật và mối quan hệ này là tƣơng

đối chặt chẽ. Trong đó, nhân tố chất lƣợng chức năng có tƣơng quan mạnh hơn (hệ số

tƣơng quan Pearson là 0.501), nhân tố kỹ thuật có tƣơng quan yếu hơn (hệ số tƣơng

quan Pearson là 0.365).

Bên cạnh đó, kết quả phân tích còn cho thấy giữa các biến độc lập cũng có mối

tƣơng quan với nhau nhƣng rất lỏng. Tuy nhiên, ta không cần quá bận tâm với vấn đề

này vì kiểm định đa cộng tuyến bên dƣới sẽ giúp xác định đƣợc giữa các biến đƣợc giữ

lại khi phân tích hồi quy có xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến hay không.

2.4.4.2 Phân tích thống kê

Bảng 2.8a: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

Tóm tắt mô hình(b)

R

Sai số mẫu

Mô hình

R2 điều chỉnh

Thay đổi của R 2

Hệ số F thay đổi

Sig. F thay đổi

0.355

0.601

0.54455

0.361

57.065

Thống kê thay dổi Độ tự do 1 (df1) 2

Độ tự do 2 (df2) 202

0.000

Hệ số quyết định (R 2) 0.361 1 a. Các yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN

b. Biến phụ thuộc: HL

Bảng 2.8b: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy

ANOVA(b)

Mô hình

Độ tự do (df)

F

Sig.

Bình quân của bình phƣơng

Tổng bình phƣơng

33.843

Hồi quy

16.921

57.06

.000(a)

0.297

59.899 93.742

202 204

Phần dƣ Tổng

a. Các yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN

b. Biến phụ thuộc: HL Bảng 2.8a cho thấy, giá trị thống kê F đƣợc tính từ R2 của mô hình với mức ý nghĩa

quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu

và có thể sử dụng đƣợc.

Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.355 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 35.5%. Nói cách khác, khoảng 35.5% khác biệt của mức độ thỏa

mãn quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật

và chất lƣợng chức năng.

Các hệ số không chuẩn hóa

Các hệ số chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

Tƣơng quan

Mô hình

Sig.

Beta

VIF

Từng phần

Một phần Dung sai

Sai số chuẩn

Zero- order

(Hằng số)

0.675 0.411

0.385 0.48

1.755 8.486

0.081 0.000

0.501

0.513

0.477

0.995

0.478

1.005 1.005

0.466

0.79

5.903

0.000

0.365

0.384

0.332

0.995

0.333

a. Biến phụ thuộc: HL

Bảng 2 .9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (< 10) cho

thấy 2 biến độc lập này không có quan hệ chặc chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa

cộng tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức

năng không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình.

Bảng 2.9 cho hàm hồi quy có dạng nhƣ sau:

HL = 0.675 + 0.411CN + 0.466 KT

Hay phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ

HL = 0.478CN + 0.333KT

Trong đó: CN: thành phần chất lƣợng chức năng; KT: thành phần chất lƣợng kỹ thuật.

Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên có

quan hệ tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật

và thành phần chất lƣợng chức năng đều có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng của khách

hàng (có mức ý nghĩa sig.<0.05). Tức là, giả thuyết H1, H2 đặt ra trong mô hình nghiên

cứu đƣợc chấp nhận.

Hệ số beta của thành phần chất lƣợng chức năng lớn hơn hệ số beta của thành phần

chất lƣợng kỹ thuật. Do vậy, đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam thì

chất lƣợng chức năng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn chất lƣợng kỹ

Chất lƣợng chức năng

0.478(sig=0,000)

Sự hài lòng

0.333 (sig=0,001)

Chất lƣợng kỹ thuật

thuật.

Hình 2.3. Kết quả hồi quy

2.4.4.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy

Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta

kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự

đoán mà mô hình cho ra. Ngƣời ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc

chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành.

Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ

không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán

ngẫu nhiên.

Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung

quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ

vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.

Hình 2.4: Đồ thị phân tán của giá trị dự đoán và phần dƣ đã đƣợc chuẩn hóa

(Đồ thị Scatter)

Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm

định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dƣ có phân

phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể

kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Tần số

Hình 2.5: Biểu đồ Histogram

Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mô hình. Hệ số

phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên không có hiện

tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông

thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ không có giá

trị giải thích biến thiên của Y trong mô hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên,

trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi

quy”.

 Tóm tắt chƣơng 2

Phƣơng trình tuyến tính trên cho thấy khi mức độ chất lƣợng chức năng hoặc chất

lƣợng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam càng cao thì mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng càng tăng. Trong đó thành phần chất

lƣợng chức năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần chất

lƣợng kỹ thuật. Thang đo chất lƣợng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc sử dụng để

đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ABBANk ở chƣơng 3.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

TMCP AN BÌNH

Chƣơng 3 nhằm giới thiệu tổng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình.

Mục đích của chƣơng này là đƣa ra những nghiên cứu thực tế về thực trạng chất lƣợng

dịch vụ của ABBANK. Từ đó đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng dành cho

chất lƣợng dịch vụ của ABBANK và cho thấy việc cần thiết của nâng cao chất lƣợng dịch

vụ để hƣớng tới sự phát triển một cách bền vững.

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) VÀ

SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đƣợc thành lập từ năm 1993, sau hơn 18

năm hoạt động và phát triển, ABBANK hiện là một trong những ngân hàng TMCP hàng

đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ trên 4.200 tỷ đồng. Cùng với mạng lƣới hơn 133 điểm

giao dịch và còn tiếp tục đƣợc mở rộng, ABBANK đã trở thành một địa chỉ uy tín và thân

thuộc với hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cá nhân tại

29 tỉnh thành trên cả nƣớc.

Bảng 3.1 : Vốn điều lệ của ABBANK qua các năm

ĐVT : tỷ đồng

Năm 1993 2004 2006 2008 2009 2010 2011

40 70,04 1.131 2.705 3.482 3.831 4.200 Vốn điều lệ

(Nguồn: website: www.abbank.vn)

Qua bảng trên ta thấy vốn điều lệ của ABBANK tăng đều qua các năm gần đây cho

thấy sự lớn mạnh cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng ổn định của ngân hàng.

Với sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lƣợc trong nƣớc là Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN),

cùng sự chia sẻ kinh nghiệm về mô hình quản lý chuyên nghiệp của đối tác chiến lƣợc nƣớc

ngoài Maybank – ngân hàng lớn nhất Malaysia, Tổ chức tài chính quốc tế - IFC, và các

đối tác lớn khác nhƣ Tổng công ty bƣu chính Việt Nam (VNPost), Tổng công ty Viễn thông

Quân đội Viettel, Prudential…, ABBANK đang tiến gần hơn đến mục tiêu trở thành một

“ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hoạt động với mô hình “Siêu thị tài chính”, qua đó khách

hàng có thể dễ dàng chọn đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với kế hoạch tài

chính của mình.

Tầm nhìn chiến lƣợc

Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hƣớng đến trở thành một ngân hàng thƣơng

mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mô hình ngân hàng thƣơng mại trọng tâm bán lẻ,

theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực canh tranh với

các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.

Tôn chỉ hoạt động

- Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt;

- Tăng trƣởng lợi ích cho cổ đông;

- Hƣớng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng;

- Đầu tƣ vào yếu tố con ngƣời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.

Với những thành tích hoạt động nổi trội trong nhiều năm qua, ABBANK đẩy mạnh

vốn đầu tƣ, mạng lƣới giao dịch, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng,

tốc độ phát triển bền vững, khả năng kinh doanh, quản lý rủi ro, ứng dụng kỹ thuật tiên

tiến, tính hiệu quả của hệ thống phân phối, khả năng xâm nhập thị trƣờng và kỹ năng

nghiệp vụ… Vị trí của ABBANK đã đƣợc khẳng định bởi hàng loạt các giải thƣởng uy tín

trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nhƣ:

- Giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất 2010” do Báo Sài Gòn Giải

Phóng trao tặng.

- Giải thƣởng “ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” do Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt

Nam trao tặng.

- “Nhãn hiệu cạnh tranh nổi tiếng quốc gia” các năm 2008,2009 do Cục sở hữu trí tuệ

bình chọn.

- “Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc 2007” do ngân hàng Wachovia trao tặng.

Với phƣơng châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cƣời”, cùng tinh thần phục vụ Thân

thiện - Đồng cảm - Chu đáo, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của

mọi hoạt động kinh doanh, tại ABBANK, khách hàng không chỉ hài lòng với các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, mà còn bởi phong cách phục vụ

chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết.

3.1.2 Hoạt động của ABBANK

3.1.2.1 Sản phẩm và khách hàng mục tiêu

Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: nhóm khách hàng

doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp đầu tƣ.

Đối với khách hàng doanh nghiệp, ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm - dịch vụ tài

chính ngân hàng trọn gói nhƣ: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩm bảo

lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toán quốc tế, gói

dịch vụ ƣu đãi dành cho các khách hàng doanh nghiệp, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ

(theo dự án SMEFP III)...

 Đối với khách hàng cá nhân, ABBANK cung cấp nhanh chóng và đầy đủ

chuỗi sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm tín dụng tiêu dùng linh hoạt, an toàn, hiệu quả

nhƣ: Cho vay tiêu dùng có thế chấp; Cho vay tín chấp, Cho vay mua nhà, Cho vay sản

xuất kinh doanh, Cho vay bổ sung vốn lƣu động; Cho vay mua xe; Cho vay du học…và

các dịch vụ thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại qua tin nhắn, SMSbanking, Online-

banking, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc…Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ cho vay, bảo

lãnh, thanh toán quốc tế… ABBANK cũng đƣợc biết đến với sản phẩm thẻ YOUcard -

Thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận rộng rãi tại hầu khắp các ATM/POS của các ngân hàng trên

toàn quốc. Năm 2009, ABBANK đã ra mắt thành công Thẻ thanh toán quốc tế YOUcard

VISA debit, đáp ứng trọn vẹn nhu cầu chi tiêu của khách hàng.

 Đối với các khách hàng đầu tƣ, ABBANK thực hiện các dịch vụ ủy thác và tƣ vấn

đầu tƣ cho các khách hàng công ty và cá nhân. Riêng với các khách hàng công ty,

ABBANK cũng cung cấp thêm các dịch vụ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn phát hành và bảo lãnh

phát hành trái phiếu, đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu.

 Đối với nhóm khách hàng thuộc Tập đoàn Điện lực và các đơn vị thành viên, với

lợi thế am hiểu chuyên sâu ngành điện, thấu hiểu khách hàng, ABBANK đã nghiên cứu

và triển khai nhiều sản phẩm tối ƣu dành riêng cho khách hàng Điện lực: Thu hộ tiền điện,

Quản lý dòng tiền, Thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, Gói sản phẩm dành cho

Nhà thầu Điện lực…

3.1.2.2 Dịch vụ cung ứng

 Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn,

không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong nƣớc, vay

vốn của các tổ chức tín dụng khác;

 Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và giấy tờ

có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;

 Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng trong và ngoài nƣớc;

 Hoạt động bảo lãnh (đấu thầu, thực hiện hợp đồng, thanh toán, bảo hành…)

 Slogan của ngân hàng TMCP An Bình là: “Trao giải pháp – nhận nụ cƣời” nghe rất

thân thiện và gần gũi. Các hoạt động Marketing của ABBANK cung thể hiện những hình

ảnh rất gần gũi, điều đó góp phần định vị ABBANK trong lòng khách hàng những năm

qua.

Các chuyên viên tƣ vấn đƣợc bố trí ngay tại các quầy dịch vụ sẽ hỗ trợ tối đa những

khách hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay làm thẻ…

Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, các chuyên viên sẽ tƣ vấn các sản

phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách

hàng, hƣớng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phí đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên

tƣ vấn cùng phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân

hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phí sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân

khách hàng nhằm đảm bảo cuộc sống của khách hàng khi vay vốn tại ABBANK.

Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, các chuyên viên sẽ tƣ vấn trong việc lựa chọn

kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ABBANK phục vụ cho kế

hoạch đầu tƣ hay những khoản tiêu dùng đột xuất nhƣng vẫn nhận tiền lãi cao. Ngoài ra,

đội ngũ tƣ vấn còn hƣớng dẫn khách hàng có các quyết định đầu tƣ, cung cấp các thông

tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh

doanh...

3.1.2.3 Các yếu tố nội tại của ABBANK

 Cơ sở hạ tầng

Với định hƣớng “Trao giải pháp – nhận nụ cƣời” kể từ khi thành lập ABBANK

không ngừng mở rộng mạng lƣới kênh phân phối đa năng nhƣng vẫn có thể cung cấp cho

khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Đến tháng 03/2012, Mạng lƣới ABBANK đạt 133

điểm giao dịch bao gồm một Sở giao dịch, 119 chi nhánh và phòng giao dịch, 13 quỹ tiết

kiệm trên 29 tỉnh, thành phố. (Nguồn: www.abbank.vn)

 Hệ thống thông tin

ABBANK ý thức rõ việc đầu tƣ sớm để nâng cao trình độ công nghệ tin học của mình

là rất quan trọng. Tuy nhiên do hạn chế trong đầu tƣ nên phần mềm mà ABBANK đang

sử dụng là T24 không phổ biến nhƣ phần mềm TCBS – một phần mềm đang đƣợc sử

dụng rộng rãi tại các ngân hàng lớn trong và ngoài nƣớc.

 Nguồn nhân lực

ABBANK rất quan tâm đến nhân tố con ngƣời. Nhận thức đƣợc rằng một hệ thống

hoạt động hoàn hảo là bởi có những con ngƣời vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố

sống còn cho sự thành công của ABBANK, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ

đƣợc thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.

Đến nay, nhân sự của ABBANK đã lên đến 2.698 ngƣời, tăng hơn 100 lần. Cán bộ

có trình độ đại học và trên đại học chiếm 75.4%. Đội ngũ nhân sự của ABBANK hàng

năm tiếp tục đƣợc bổ sung chủ yếu từ các trƣờng Đại học chuyên ngành tài chính, ngân

hàng, quản trị kinh doanh trong và ngoài nƣớc. Nguồn nhân lực ABBANK đƣợc đánh

giá là đƣợc đào tạo căn bản, có tính chuyên nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân

viên trong hệ thống ABBANK đƣợc khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ

chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng

của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. ABBANK đã

xây dựng đƣợc Trung tâm đào tạo của mình với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm

tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý.

Nhân viên quản lý, điều hành của ABBANK cũng đƣợc chú trọng đào tạo chuyên sâu

về quản trị chiến lƣợc, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lƣợng, v.v. ngân

hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong

ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị tạo nền tảng cho

sự phát triển liên tục và bền vững.

3.1.2.4 Kết quả hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình

 Kết quả kinh doanh

Những kết quả đạt đƣợc trong hoạt động kinh doanh của ABBANK trong 5 năm từ

2007 đến 2011.

 Báo cáo kết quả hoạt động trong 5 năm gần nhất

Các số liệu tài chính sử dụng đƣợc lấy từ Báo cáo tài chính của ABBANK các năm

2007, 2008, 2009, 2010 và 2011 đã đƣợc kiểm toán bởi Công ty trách nhiệm hữu hạn

Ernst & Young Vietnam (Ernst & Young). (Nguồn: www.abbank.vn)

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động của ABBANK trong 5 năm 2007- 2011

ĐVT: tỷ đồng

Chỉ tiêu

Năm 2007

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

1. Kết quả hoạt động kinh doanh

17.174

13.494

26.518

38.000

41.626

Tổng giá trị tài sản

Tổng vốn huy động

6.981

7.245

15.001

25.952

25.591

Tổng dƣ nợ

6.858

6.538

12.883

20.019

20.125

Tổng thu nhập hoạt động

421,5

336,8

840,2

1.322

1.830

Lợi nhuận trƣớc thuế

230,7

65,4

412,6

638

400,5

Chi phí thuế TNDoanh nghiệp

15,7

101

160

86,5

Lợi nhuận sau thuế

161,7

49,7

311,6

478

314

2. Các chỉ tiêu về thu nhập

Thu nhập lãi thuần

324,36

270,8

689,5

1.183

1.829,6

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ

5,6

21,8

133

10,6

Lãi/ lỗ thuần từ HĐKD ngoại hối

2,5

(4,9)

11,1

(6,9)

(14,7)

(12,9)

(24,7)

1,5

(36,9)

(4,7)

Lãi/ lỗ thuần từ mua bán CK kinh doanh

46,4

Lãi/lỗ thuần từ mua bán CK đầu tƣ

102

25,7

29,6

(54,9)

6,7

Lãi thuần từ hoạt động khác

(0,027)

5,9

(3,2)

1,5

20,7

Thu nhập từ góp vốn mua cổ phần

16,5

23,7

62,6

Tổng thu nhập hoạt động

421,5

336,8

840,2

1.322,3

1.830 3. Các chỉ tiêu về chi phí

Chi phí hoạt động

146,3

246,4

351,5

591,3

859,4

Lƣơng và chi phí liên quan

92,3

143

249,5

359,5

Chi phí khấu hao

7,6

27,7

65,7

Chi khác

88,7

126,4

170,5

291,8

434,2

Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng

44,5

25 73,9

93,6

570 Tổng cộng

190,8

271,4

425.4 684,9

1.429,4

4. Các chỉ tiêu khác

Tổng thu nhập hoạt động/TTS (%)

2,45

2,5

3,17

3,48

4,4

Tổng Chi phí hoạt động/TTS (%)

0,85

1,83

1,33

1,56

2,06

Lợi nhuận trƣớc thuế/TTS (%)

1,34

0,48

1,55

1,68

0,96

Trong điều kiện khó khăn chung của nền kinh tế, toàn thể cán bộ nhân viên

ABBANK, dƣới sự chỉ đạo sâu sát của Hội đồng quản trị, đã nỗ lực duy trì sự ổn định,

đảm bảo kinh doanh có lãi và đạt đƣợc các mục tiêu chính.

Cụ thể, trong 5 năm 2007-2011, các chỉ tiêu hoạt động của ABBANK tăng đáng kể

và vƣợt bậc. Bên cạnh đó, trong 6 tháng đầu năm 2012, ABBANK đã đạt lợi nhuận

trƣớc thuế là 352,3 tỷ đồng, đạt 102% so với kế hoạch 6 tháng đầu năm 2012, tăng

14.5% so với cùng kỳ năm 2011 (307,7 tỷ đồng), và tổng tài sản đạt là 44.175 tỷ đồng.

Đáng chú ý là thu nhập từ dịch vụ của ABBANK đạt 46,5 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi

cùng kỳ năm trƣớc.

3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP AN BÌNH

Sử dụng thang đo chất lƣợng dịch vụ (từ kết quả nghiên cứu ở chƣơng 2) để tiến hành

khảo sát 115 khách hàng sử dụng dịch vụ của ABBANK nhằm đánh giá chất lƣợng dịch

vụ của ABBANK. Kết quả đánh giá cho thấy:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích điểm số trung bình các biến quan sát

STT Mã hóa

Nội dung

Điểm trung bình

Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng (CN)

CN1 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.

5.17 5.09

CN2

4.97

Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng.

CN3 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị.

5.43

CN4

5.18

CN5

4.97

Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh / chị.

CN6

5.34

Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.

Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật (KT)

3.84

KT1

3.67

Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dƣ của anh/ chị một cách nhanh chóng.

KT2

3.57

Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị một cách bảo mật và đáng tin cậy.

KT3

4.52

Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị.

10 12

KT5 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý. KT6

3.98 3.62

KT7

3.69

Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc.

KT8

3.72

KT9

3.95

Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thƣờng xuyên. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị.

Thang đo sự hài lòng (HL)

4.6

HL1

4.62

HL2

4.47

HL3

4.70

Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác. Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

Thống kê mô tả cho thấy giá trị trung bình (mean) của thành phần chất lƣợng chức

năng cao hơn của thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Các giá trị trung bình này nằm trong

khoảng từ 3 đến 6. Do đó, để thuận tiện cho việc xem xét, ta quy ƣớc nhƣ sau:

- Mean dƣới 4 : Mức dƣới trung bình

- Mean từ 4 đến dƣới 5: Mức trung bình

- Mean từ 5 đến dƣới 6: Mức cao

- Mean trên 6 : Mức rất cao

Với mức quy ƣớc nhƣ trên, thành phần chất lƣợng chức năng đƣợc đánh giá ở mức

cao (điểm trung bình bằng 5.17), cao hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật đƣợc đánh giá

ở mức dƣới trung bình (điểm trung bình bằng 3.84). Điều đó cho thấy quá trình tƣơng

tác của nhân viên với khách hàng đƣợc đánh giá cao hơn các kết quả đạt đƣợc của quá

trình tƣơng tác đó. Với định hƣớng đa dạng hoá sản phẩm và hƣớng đến khách hàng để

trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam, ABBANK hiện đang dần thực hiện

đầy đủ các chức năng của một ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên trong danh mục sản phẩm của

ABBANK còn khuyết một số sản phẩm mà trên thị trƣờng đã có, do đó khả năng đáp ứng

các nhu cầu về dịch vụ và các nhu cầu phát sinh của ABBANK còn có phần hạn chế.

Trong khi đó, sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của ABBANK thì đƣợc khách

hàng đánh giá ở mức trung bình (điểm trung bình bằng 4.6). Điều đó cho thấy, sự hài

lòng về chất lƣợng dịch vụ của ABBANK vẫn chƣa làm hài lòng khách hàng ở mức

cao. Trong thực tế thì hầu hết các chƣơng trình ứng dụng tại ABBANK đƣợc thiết kế

là để kiểm soát thay vì để thoả mãn khách hàng. Hầu hết các sản phẩm ngân hàng và

quy trình để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Hiện nay

ABBANK có đến năm vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý các lĩnh

vực trong ngân hàng nhƣng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến công tác

phục vụ khách hàng và xử lý than phiền. Việc tổ chức phục vụ và làm cho khách hàng

hài lòng thƣờng đƣợc ABBANK xếp vào hàng thứ yếu và do đó thƣờng đƣợc giao

cho các nhân viên hoặc cấp phó/trƣởng phòng tự giải quyết.

3.2.1 Thành phần chất lượng chức năng

Cụ thể hơn, thành phần chất lƣợng chức năng gồm sáu biến quan sát và đa số các

biến này đều đƣợc đánh giá ở mức cao, trong đó các yếu tố về thái độ phục vụ (CN1),

trách nhiệm đáp ứng (CN6), việc bảo mật thông tin (CN3) và thực hiện chính xác các

giao dịch (CN4) đều có mức trung bình >5. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá

cao về thái độ, trách nhiệm và chuyên môn của ngân hàng nói chung và của nhân viên

ABBANK nói riêng. Tuy nhiên thời gian gần đây khách hàng thƣờng xuyên phàn nàn về

vấn đề thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên ABBANK không đƣợc thân thiện, niềm

nở và tận tình. Có nhiều trƣờng hợp nhân viên không có một lời xin lỗi khi khách hàng bị

buộc phải chờ đợi lâu…Do đó mặc dù giá trị trung bình của biến quan sát này đƣợc đánh

giá ở mức cao nhƣng cũng chỉ đạt 5.09, cho thấy việc cƣ xử lịch sự và thân thiện của nhân

viên ABBANK chƣa đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất.

Tƣơng tự nhƣ vậy, việc bảo mật thông tin, việc thực hiện đúng và chính xác các giao

dịch và trách nhiệm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tuy đƣợc đánh giá cao nhƣng

chƣa phải ở mức cao nhất. Điều đó cho thấy còn một số hạn chế còn tồn đọng trong quá

trình tƣơng tác giữa nhân viên ABBANK với khách hàng. Thực tế cho thấy còn một số sai

sót nhỏ trong quá trình thực hiện giao dịch cho khách hàng tại ABBANK. Điều này không

gây ra rủi ro lớn cho khách hàng và ngân hàng, tuy nhiên nó đã làm mất khá nhiều thời

gian của khách hàng, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Ngoài ra, một số nhu cầu phát

sinh của khách hàng chƣa đƣợc nhân viên ABBANK thực hiện một cách triệt để, một

phần do hạn chế trong năng lực chuyên môn, một phần do xử lý cùng một lúc quá nhiều

giao dịch khác nhau nên đã chƣa làm hài lòng khách hàng hoàn toàn. Do đó thông thƣờng

các nhu cầu phát sinh, nhân viên dịch vụ thƣờng sẽ chuyển cho nhân viên kinh doanh

hoặc nghiệp vụ tƣ vấn và giải quyết cho khách hàng thay vì trực tiếp xử lý. Điều này đôi

khi sẽ gây cảm giác khó chịu cho các khách hàng khó tính, họ sẽ có cảm giác nhƣ nhân

viên đang đùn đẩy trách nhiệm và không nhiệt tình xử lý cho họ. Bên cạnh đó, việc bảo

mật thông tin khách hàng đƣợc nhân viên ABBANK thực hiện khá tốt và đƣợc đánh giá

cao (mức độ trung bình đạt cao nhất 5.43). Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với quy định

chung của ngành ngân hàng nói chung và của ABBANK nói riêng.

Biến quan sát “Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để

giải thích thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng” và

“Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc” đƣợc đánh giá ở

mức độ trung bình. Điều đó cho thấy khách hàng chƣa thật sự hài lòng với việc giải

thích các thắc mắc cũng nhƣ năng lực chuyên môn của nhân viên ABBANK. Có nhiều

khách hàng trong quá trình giao dịch đã cho rằng nhân viên ABBANK chƣa giải quyết

những thắc mắc, yêu cầu của họ một cách nhanh chóng. Những yêu cầu, thắc mắc của

khách hàng mới chỉ đƣợc xử lý một cách chiếu lệ hoặc đùn đẩy qua các bộ phận nghiệp

vụ liên quan. Một số khách hàng thƣờng nghĩ là đã làm ở ngân hàng thì cái gì liên quan

đến ngân hàng đều phải biết để hƣớng dẫn khách hàng. Tuy nhiên trong thực tế, nghiệp

vụ của mỗi bộ phận là khác nhau, và nhân viên nào làm ở bộ phận nào thì hiểu rõ về

nghiệp vụ đó. Tuy nhiên cần thiết trang bị một kiến thức chung nền tảng nhất để có thể

tƣ vấn khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Khi một khách hàng không hài lòng, họ sẽ đem

cảm giác khó chịu đó đi phàn nàn và chia sẻ với những ngƣời khác, từ đó làm giảm

thiểu lƣợng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Đây có thể coi là một trong những

hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của ABBANK.

Bên cạnh sự thân thiện cởi mở, một lời giải thích thỏa đáng kịp thời các thắc mắc

của khách hàng mới có thể ghi điểm tuyệt đối trong lòng khách hàng khi đến giao dịch

với ABBANK.

3.2.2 Thành phần chất lượng kỹ thuật

Thành phần chất lƣợng kỹ thuật bao gồm tám biến quan sát và đƣợc đánh giá ở

mức dƣới trung bình. Chỉ có biến kỹ thuật 3 (KT3 - Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp

ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị) là đƣợc đánh giá ở mức trung bình (đạt giá

trị trung bình là 4.52). Những biến còn lại là: KT1 (Ngân hàng luôn thực hiện việc

cung cấp thông tin về tài khoản và số dƣ của anh/ chị một cách nhanh chóng); KT2

(Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị một

cách bảo mật và đáng tin cậy); KT5 (Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý); KT6

(Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp); (KT7 (Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả

thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc); KT8 (Anh/ chị sử dụng các dịch vụ

của ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện); KT9 (Ngân hàng thể hiện sự chú ý

đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị) thì đều đƣợc đánh giá ở mức dƣới

trung bình (nhỏ hơn 4). Điều này cho thấy một thực tế rằng các kết quả của quá trình

tƣơng tác giữa ngân hàng và khách hàng đã không làm hài lòng khách hàng.

 Biến kỹ thuật 3 - Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của

anh/chị đƣợc đánh giá ở mức cao nhất trong thang đo chất lƣợng kỹ thuật nhƣng chỉ

đạt ở mức trung bình 4.52. Trong thực tế chất lƣợng dịch vụ của ABBANK đôi khi còn

chƣa thực sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Tại quầy giao dịch, nhiều khi khách

hàng phải đợi chờ rất lâu mới đến lƣợt đƣợc phục vụ. Còn tại các trụ máy rút tiền tự động

(ATM), nhiều trƣờng hợp khách hàng thấy khó chịu vì bị nuốt thẻ hoặc các trụ thẻ chƣa

nạp đủ tiền để phục vụ nhu cầu cần thiết cho khách hàng… Một số khách hàng phàn nàn

rằng hệ thống ATM của ABBANK hay bị lỗi hệ thống, có trƣờng hợp bị lỗi trong thời

gian dài, gây ảnh hƣởng khó khăn và bất tiện cho việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.

 Biến kỹ thuật 1 - Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và

số dư của anh/ chị một cách nhanh chóng và biến kỹ thuật 7 - Ngân hàng luôn gởi báo

cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc đều đạt giá trị trung bình lần

lƣợt là 3.67 hoặc 3.69. Đây là đánh giá ở mức thấp, điều đó cho thấy rõ rằng sự không

hài lòng của khách hàng đối với giao dịch liên quan đến việc cung cấp thông tin và kết

quả giao dịch. Tâm lý khách hàng khi thực hiện một giao dịch chuyển tiền đi hay nhân

tiền đến, họ đều có tâm lý muốn biết khoản tiền đó đã đƣợc chuyển đi hay chuyển đến

chƣa, tiền đã đƣợc cắt trong tài khoản hay đã ghi có vào tài khoản hay chƣa. Đây là

một tâm lý hết sức bình thƣờng và việc báo cáo số dƣ tài khoản một cách nhanh chóng

và báo cáo kết quả thực hiện giao dịch đúng lúc sẽ góp phần làm an lòng khách hàng

hơn. Tuy nhiên điều này liên quan phần lớn đến các thao tác nghiệp vụ của nhân viên

giao dịch và hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng. Thực tế cho thấy có những

giao dịch chuyển tiền đi, nhân viên ngân hàng đã thực hiện đi lệnh ủy nhiệm chi, trao

trả liên hai cho khách hàng nhƣng phải mƣời lăm phút sau hoặc thậm chí nửa tiếng sau

tiền mới đƣợc báo là đã ghi nợ trong tài khoản khách hàng thông qua tin nhắn điện

thoại. Điều này làm cho khách hàng có suy nghĩ giao dịch vừa mới đƣợc thực hiện chứ

không phải thực hiện ngay lúc đó và việc trao trả liên hai chỉ là một hình thức chứ

không phải giao dịch đã thực sự đƣợc thực hiện. Trong những hoàn cảnh nhƣ vậy,

khách hàng sẽ không mấy thiện cảm với ngân hàng cũng nhƣ các dịch vụ mà ngân hàng

mang lại.

 Biến kỹ thuật 2 - Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch

của anh/ chị một cách bảo mật và đáng tin cậy. Việc bảo mật thông tin là hết sức quan

trong trong ngành ngân hàng, nó không chỉ tạo cho khách hàng cảm giác tin tƣởng mà

còn khiến cho khách hàng yên tâm để sử dụng ngày càng nhiều hơn các dịch vụ của

ngân hàng. Tuy nhiên không phải lúc nào việc truyền tải thông tin giao dịch của

ABBANK đã làm cho khách hàng thật sự yên tâm và chỉ đạt mức trung bình là 3.57.

Nhƣ đã trình bày ở trên, có một thực tế cho thấy rằng có một số giao dịch đã thực hiện

và trao trả liên hai cho khách hàng nhƣng có thể một tiếng hoặc hai tiếng sau giao dịch

mới đƣợc thực hiện vì lúc đó nhân viên mới thao tác trên máy. Có một số trƣờng hợp

khách hàng là doanh nghiệp chuyển trả tiền hàng cho khách hàng bằng ủy nhiệm chi,

nhân viên ngân hàng tiếp nhận ủy nhiêm chi nhƣng vì chƣa thực hiện ngay và vẫn ký

tên chuyển trả liên hai cho khách hàng. Tuy nhiên đến cuối ngày bên đối tác vẫn chƣa

nhận đƣợc tiền, hỏi lại ngân hàng mới biết nhân viên chƣa hoàn tất việc thao tác trên

máy nên lệnh bị treo. Những trƣờng hợp đó xảy ra đã làm khách hàng mất niềm tin

vào dịch vụ của ABBANK.

 Tương tự như vậy, biến kỹ thuật 5 - Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý và biến ký

thuật 6 - Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp cũng không đƣợc khách hàng đánh giá

cao với giá trị trung bình lần lƣợt là 3.98 và 3.62. Rõ ràng rằng, mức phí và mức lãi

suất còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố khách quan khác nhƣng không thể phủ nhận sự tác

động của nó trong việc làm thỏa mãn khách hàng. Không có một khách hàng nào

muốn mua một mặt hàng với giá quá cao, điều đó làm họ cân nhắc chuyển qua mua

hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của một tổ chức hay một công ty khác. Thực tế trong

năm 2011 và 2012 vừa qua đã diễn ra một cuộc chạy đua về lãi suất giữa các ngân

hàng với nhau nhằm lôi kéo khách hàng. Bên cạnh đó việc đƣa ra các chƣơng trình

chăm sóc khách hàng đặc biệt, giảm phí từ 50% – 100% cũng đƣợc các ngân hàng tích

cực phát động. ABBANK cũng không nằm ngoại lệ. Tuy nhiên để có đƣợc mức lãi suất

tốt nhất, mức phí phù hợp nhất mà vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng mà không vi

phạm các qui định của ngân hàng Nhà nƣớc đối với ABBANK không phải là điều dễ

dàng. Chính vì vậy trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt và khốc liệt nhất, các ngân hàng

nhỏ khác đã ra sức chạy đua lãi suất, nâng lãi suất huy động và lãi suất vay lên cao đến

chóng mặt, khiến các ngân hàng nhƣ ABBANK rơi vào tình huống khó khăn. Một số

khách hàng phàn nàn về lãi suất và nhiều mức phí khác nhau, họ cho rằng ABBANK thu

nhiều mức phí vô lý. Đã có một công ty từ chối nhận nợ vay để thanh toán lƣơng cho

nhân viên tại ABBANK mặc dù đã đƣợc cấp hạn mức vì họ cho rằng ABBANK thu phí

trả lƣơng nhân viên quá cao (3000 đồng/ngƣời). Hoặc thậm chí có nhiều khách hàng còn

thắc mắc về các mức phí khi chuyển tiền khác địa bàn và khác hệ thống, mặc dù các mức

phí đó tƣơng đƣơng với các ngân hàng khác. Chính những điều này đã làm cho khách

hàng cảm thấy chƣa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại ABBANK.

 Biến kỹ thuật 8 - Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng

và thường xuyên đƣợc khách hàng đánh giá ở mức thấp và đạt giá trị trung bình là 3.72.

Hạn chế ở đây là thủ tục của một số dịch vụ tại ABBANK còn khá rƣờm rà, gây mất thời

gian của cả nhân viên giao dịch lẫn các khách hàng. Ví dụ nhƣ để thực hiện việc vay vốn,

khách hàng cần phải trải qua rất nhiều bƣớc, mất rất nhiều thời gian, phải cung cấp nhiều

hồ sơ, giấy tờ… trong khi nhiều trƣờng hợp khách hàng khách hàng lại đang cần khoản

tiền gấp. Trong những hoàn cảnh nhƣ vậy, quy trình phức tạp, rƣờm rà, tốn thời gian,

không linh động giải quyết cho khách hàng đã mang đến cho khách hàng cảm giác mình

không đƣợc chăm sóc chu đáo và tận tình, từ đó họ không mấy thiện cảm với ngân hàng

 Biến kỹ thuật 9 - Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh

cũng nhƣ các dịch vụ mà ngân hàng mang lại.

của anh /chị cũng không đƣợc khách hàng đánh giá cao và đạt giá trị trung bình ở mức

3.95. Thực tế cho thấy rằng các nhu cầu phát sinh ngoài các giao dịch bình thƣờng

chƣa đƣợc ABBANK đặc biệt chú ý quan tâm. Những yêu cầu, thắc mắc của khách

hàng mới chỉ đƣợc xử lý một cách lẻ tẻ; chi nhánh, phòng giao dịch chƣa thực sự có một

bộ phận chuyên trách về vấn đề này. Do đó chƣa tận dụng đƣợc những thông tin từ những

nhu cầu phát sinh cũng nhƣ những góp ý của khách hàng để từ đó rút kinh nghiệm, làm cơ

sở cho việc cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ. Một thực tế khác ngân hàng đã có áp

dụng tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ đặc biệt, tuy nhiên, những hoạt động này

chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi và phổ biến, hầu nhƣ mới chỉ dừng ở việc tặng quà cho những

khách hàng lớn, mang lợi lợi nhuận cao mà ít quan tâm đến những khách hàng khách

hàng nhỏ có giao dịch thƣờng xuyên và lâu năm, điều này khiến cho những khách hàng

nhỏ cảm thấy mình chƣa đƣợc đối xử công bằng, dễ dẫn tới việc khách hàng không hài

lòng với ngân hàng.

3.2.3 Sự hài lòng

Thang đo sự hài lòng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều đó cho

thấy rằng chất lƣợng dịch vụ của ABBANK chƣa làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao

nhất. Khách hàng vẫn chƣa cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại

ABBANK, sự không hoàn toàn hài lòng này dẫn đến việc có thể họ sẽ không giới

thiệu cho các khách hàng tiềm năng khác sử dụng dịch vụ của ABBANK và bản thân

họ cũng không chắc chắn lắm về việc sử dụng dịch vụ của ABBANK trong tƣơng lai.

Điều đó có thể dễ dàng đƣợc minh chứng qua những thực trạng cụ thể khi phân tích

các biến chức năng và kỹ thuật ở trên và dựa vào phƣơng trình hồi quy ở chƣơng 2, ta

có thể dễ dàng thấy rằng, chính những đánh giá không tốt về chất lƣợng kỹ thuật và

chất lƣợng chức năng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ABBANK đã tác động

thuận với mức độ hài lòng.

 Tóm tắt chƣơng 3

Chƣơng này nêu khái quát sơ lƣợc về lịch sử hình thành của ngân hàng TMCP An

Bình và cho thấy thực trạng về chất lƣợng dịch vụ hiên nay của ABBANK. Chƣơng này

cũng dùng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng của ngân hàng TMCP An

Bình thông qua các biến quan sát. Ngoài ra trong chƣơng này còn phân tích kỹ hơn về các

thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu ở chƣơng 1, từ đó tìm ra

các ý tƣởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở chƣơng sau.

CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI

ABBANK

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhƣng đề xuất các giải pháp

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với phƣơng

châm “Trao giải pháp nhận nụ cƣời”, ABBANK cần gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp để

mang đến sự hài lòng một cách cao nhất. Bên cạnh việc củng cố và không ngừng phát

triển những thành quả đã đƣợc khách hàng ghi nhận, ABBANK cần có những biện pháp

thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, giữ

vững lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện

nay với kim chỉ nam “Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng”, “Đáp ứng tốt

nhất nhu cầu khách hàng”, “Tất cả vì sự hài lòng của khách hàng”.

Với kết quả khảo sát và nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ABBANK, có thể thấy

khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng của

nhân viên ngân hàng trong quá trình giao dịch, và đó cũng chính là các yếu tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng cao nhất. Tuy nhiên bên cạnh đó, các yếu tố của thành

phần chất lƣợng kỹ thuật cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, thế nhƣng

lại không đƣợc khách hàng đánh giá cao, điều này có thể gây ảnh hƣởng không tốt đến

cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Chính vì lẽ đó, việc

cần thiết hiện nay của ABBANK là nâng cao chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diện cả

về quá trình và kết quả giao dịch (chức năng và kỹ thuật).

4.1 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG

THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG CHỨC NĂNG

Khi phân tích thực trạng ở trên ta nhận thấy thành phần chất lƣợng chức năng đƣợc

khách hàng đánh giá ở mức tƣơng đối chứ chƣa làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất.

Bên cạnh đó thành phần chất lƣợng chức năng lại tác động nhiều đến mức độ hài lòng của

khách hàng hơn so với sự tác động của chất lƣợng kỹ thuật. Do đó các giải pháp cần đi

sâu vào giải quyết triệt để các vấn đề còn tồn đọng, từ đó làm cơ sở để nâng cao mức độ

hài lòng của khách hàng. Thành phần chất lƣợng chức năng tập trung vào quá trình tƣơng

tác giữa nhân viên và khách hàng, chủ yếu vào việc thể hiện trình độ chuyên môn, kỹ

năng làm việc và thái độ phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng. Yếu tố này liên quan

đến việc phát triển nguồn nhân lực, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo các kỹ

năng, nâng cao năng lực cạnh tranh của nhân viên nhằm thỏa mãn những yêu cầu về

dịch vụ của khách hàng.

4.1.1 Phát triển nguồn nhân lực

4.1.1.1 Công tác tuyển dụng nhân sự

Hiện tại công tác tuyển dụng của ABBANK chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Việc tuyển

dụng tập trung tại Sở giao dịch và các chi nhánh độc lập với nhau. Đối với các chức danh

không phải cấp quản lý thì Hội sở chỉ là nơi tiếp nhận đề xuất chứ không trực tiếp tuyển

dụng. Điều này gây ra sự không đồng đều trong chất lƣợng nhân viên và không đảm bảo

tính minh bạch trong quá trình tuyển dụng. Do đó cần thiết:

- Thành lập bộ phận tuyển dụng chuyên trách thuộc Khối nhân sự, chịu trách nhiệm ra

đề thi và các bài phỏng vấn phù hợp với từng vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá chính xác

khả năng của từng ứng cử viên. Nhân viên là một trong những nhân tố chính trong quá

trình tƣơng tác giữa khách hàng và ngân hàng. Do đó việc tuyển dụng nhân sự là một

công việc đặc biệt quan trọng trong mỗi ngân hàng. Công tác này sẽ tạo sự đồng đều và

nâng cao chất lƣợng nhân viên, tuyển dụng các ứng viên thích hợp với từng chức danh,

chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ đó cũng đƣợc nâng cao lên.

- Thành lập bộ phận tiền lƣơng và chính sách phụ trách nghiên cứu các chính sách

lƣơng thƣởng phù hợp nhằm đua ra các khung lƣơng hợp lý cho từng chức danh, đảm bảo

tính cạnh tranh, thu hút nhiều nhân tài và vẫn đảm bảo chi phí tốt nhất cho ngân hàng.

Chính sách lƣơng thƣởng phù hợp sẽ tạo cho nhân viên thêm nhiều động lực làm việc,

góp phần thúc đẩy sự phát triển nguồn nhân lực.

- Tuyển dụng tập trung tại Khối nhân sự Hội sở sau đó phân chia nhân sự về các chi

nhánh (ngoại trừ chi nhánh tỉnh), không để các chi nhánh tự ý tuyển dụng nhằm đảm bảo

công bằng khách quan và nhất quán trong công tác tuyển dụng tại ABBANK.

4.1.1.2 Công tác đào tạo

Công tác đào tạo luôn là một nhiệm vụ quan trọng hàng đầu trong quá trình phát

triển nguồn nhân lực. Việc đào tạo không những giúp cho nhân viên có đƣợc những kiến

thức nền tảng mà còn đảm bảo rủi ro cho quá trình kinh doanh của ABBANK. Hiện nay

ABBANK đã có trung tâm đào tạo tại các tỉnh thành phố lớn, tuy nhiên công tác tổ chức

lớp học chƣa thực sự đƣợc đặc biệt chú trọng. Các lớp học thƣờng tổ chức một cách tự

phát nhiều hơn là một chƣơng trình giảng dạy cụ thể và chi tiết. Bên cạnh đó, các lớp

học thƣờng chỉ chú trọng dành cho các nhân viên tân tuyển, trong khi kiến thức về ngân

hàng thì liên tục đƣợc đổi mới và cập nhật. Đặc biệt hiện nay trung tâm đào tạo của

ABBANK chƣa có nhiều lớp học về kỹ năng mềm – kỹ năng rất cần thiết cho mỗi nhân

viên khi giao dịch với khách hàng.

- Xây dựng trung tâm đào tạo chuyên nghiệp với các lớp học từ căn bản đến chuyên

sâu về từng nghiệp vụ ngân hàng để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Việc

trang bị kiến thức cho nhân viên không chỉ giúp họ hoàn thành công việc nhanh chóng

và hiệu quả hơn mà còn nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc và có động

lực để tự gia tăng hiệu suất làm việc.

- Định kỳ hàng 6 tháng/lần tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ và chính sách trên toàn thể

nhân viên ABBANK, từ đó đánh giá năng lực chuyên môn để một phần lên kế hoạch

đào tạo cho các nhân viên có kiến thức chƣa vững, một phần nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh giữa các nhân viên với nhau. Đồng thời từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức

mới cho các nhân viên để giúp họ nâng cao trình độ bản thân, phục vụ tốt hơn cho ngân

hàng.

- Tổ chức thƣờng xuyên các lớp kỹ năng, nhất là kỹ năng mềm, tạo môi trƣờng thoái

mái cho nhân viên vừa học vừa chơi, thúc đầy tinh thần làm việc hăng say của nhân

viên. Trong quá trình tổ chức các lớp này, cần đƣa ra những tình huống cụ thể thƣờng

gặp trong thực tế giao dịch với khách hàng, khuyến khích nhân viên tu duy và đƣa ra

hƣớng giải quyết. Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng khách hàng vào

chƣơng trình của các khóa huấn luyện.

- Tổ chức các buổi giao lƣu với các chuyên gia tài chính ngân hàng thành công tại Việt

Nam và khối ngân hàng nƣớc ngoài (1 năm/lần), nhằm chia sẻ và cung cấp cho nhân viên

những kinh nghiệm thực tế quý báu, từ đó khơi gợi niềm đam mê trong công việc. Nhân

viên đƣợc chỉ bảo để làm tốt công việc, họ sẽ có thái độ tự tin, làm việc một cách độc

lập và chủ động hơn.

4.1.1.3 Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên

- Rèn luyện cho nhân viên ý thức bảo mật các thông tin của khách hàng, kể cả những

thông tin cơ bản bằng cách đƣa ra các công văn ghi rõ qui định về vấn đề bảo mật này.

Những nhân viên vi phạm sẽ đƣợc ghi nhận một lỗi nghiệp vụ trong quá trình công tác tại

ABBANK. Việc bảo mật thông tin khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tƣởng và

an tâm khi giao dịch với ngân hàng.

- Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nỗ lực đóng góp của nhân viên đối với

việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Việc này sẽ tạo cho nhân viên có động lực để làm việc

nhiệt tình và hăng say hơn, phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng khi đến giao dịch.

Tăng cƣờng giám sát nhằm phát hiện các lỗi nghiệp vụ để kịp thời nhắc nhở, tránh

những sai sót lần sau. Việc sai sót thƣờng xuyên trong giao dịch sẽ làm ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Có thể nói kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong

hoạt động kinh doanh của ngân hàng là công cụ vô cùng quan trọng, thông qua đó có thể

phát hiện, ngăn ngừa và chấn chỉnh những sai sót trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ

kinh doanh của mình, nhƣ vậy mới có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung

cấp. Ngoài ra hoạt động này cũng giúp phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do

nhân viên ngân hàng gây ra.

- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc

và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Góp phần nuôi dƣỡng tinh thần

làm việc hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với văn hóa nụ cƣời cùng với tác phong làm việc

4.1.2 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp

nhiệt tình, chuyên nghiệp, tin cậy và luôn thân thiên với khách hàng. Nhân viên mặc đúng

đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở nhiệt tình với thái độ ân cần nhất. Những hành

động này có thể đem lại cho ngân hàng một lực lƣợng quảng cáo nhiệt tình và chân

thực nhất về hình ảnh ngân hàng.

- Xây dựng văn hóa làm việc “Tất cả vì khách hàng” trong nhận thức của tập thể ngân

hàng. Lắp đặt các phƣơng tiện thƣ giãn cho khách hàng khi chờ giao dịch. Bên cạnh đó

ABBANK cần bố trí nơi để xe miễn phí và gần nơi giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi

cho khách hàng đến giao dịch.

- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết. Việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp cho

khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoái mái trong giao dịch.

Đồng thời giúp cho nhân viên có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.

- Tăng cƣờng sự hợp tác chặt chẽ, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau bằng những

quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong trong việc phối hợp hoạt

động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tránh việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ

phận để rút ngắn thời gian chờ giao dịch của khách hàng.

- Xác định rõ hoạt động và nhu cầu của khách hàng để đƣa ra những cam kết phù hợp

với khả năng đáp ứng của ngân hàng, góp phần nâng cao ý thức tôn trọng các cam kết với

khách hàng.

4.2 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG

THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT

Trong khi các thành phần chất lƣợng chức năng chỉ tập trung vào quá trình tƣơng tác

giữa nhân viên và khách hàng thì các thành phần chất lƣợng kỹ thuật tập trung vào kết quả

của quá trình tƣơng tác, chủ yếu vào việc thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng và

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Thực trạng ABBANK đã cho thấy rằng các

yếu tố của chất lƣợng kỹ thuật không đƣợc đánh giá cao, nếu không nói là dƣới mức trung

bình. Điều này đòi hỏi các nhà lãnh đạo cần có một cái nhìn thật sự nghiêm túc về vấn đề

này. Tuy thành phần chất lƣợng kỹ thuật trong phƣơng trình hồi quy tác động đến sự hài

lòng của khách hàng không nhiều hơn chất lƣợng chức năng, nhƣng không thể phủ nhận

sự tác động của nó đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chính vì lẽ đó, song

song với việc nâng cao nguồn lƣc thì các biện pháp nâng cao kết quả của quá trình tƣơng

tác cũng quan trọng không kém. Thực trạng phân tích ở chƣơng 3 đã cho thấy rằng khách

hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng vì ngân hàng chƣa thực sự đáp ứng các nhu cầu của khách

hàng ở mức cao nhất. Bên cạnh đó việc bảo mật thông tin cũng nhƣ cung cấp thông tin

một cách chính xác và kịp thời cũng không đƣợc khách hàng đánh giá cao. Một yếu tố

không thể không nhắc tới đó là việc cơ cấu lại mức phí và mức lãi suất cho phù hợp nhằm

thỏa mãn cao nhất sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố của thành phần chất lƣợng kỹ

thuật này liên quan đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, cơ cấu chi phí hợp lý và

nâng cao trình độ công nghệ của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

trong hiện tại và phát sinh trong tƣơng lai.Từ những nhận định trên, các giả pháp cụ thể

đƣợc đƣa ra nhƣ sau:

4.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ

4.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ

Hiện nay ABBANK đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm dịch vụ dành cho khách

hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên danh mục sản phẩm đó vẫn chƣa thực sự đầy

đủ. Có những sản phẩm mà thị trƣờng đã có nhƣng ở ABBANK chƣa áp dụng. Điều này

sẽ làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng, gây nên một cảm nhận không tốt khi khách

hàng giao dịch tại ABBANK. Hiện nay tại ABBANK đã có các phòng sản phẩm trực

thuộc hai khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên các phòng này

hiện đang chủ yếu chỉ làm các sản phẩm đơn giản theo xu hƣớng thị trƣờng mà chƣa có

sự đột phá cao.

- Tổ chức nghiên cứu thực tế nhu cầu của thị trƣờng về sản phẩm và dịch vụ tài chính

ngân hàng. Phân tích đánh giá, từ đó nghiên cứu ra những sản phẩm thiết thực, mang tính

đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng. Khi sản phẩm ngân

hàng gắn liền với nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ khiến cho chất lƣợng dịch vụ của

ABBANK đƣợc đánh giá cao hơn.

- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm hiện đang áp dụng rộng rãi trên thị trƣờng

nhƣng ở ABBANK chƣa có nhƣ dịch vụ bao thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế,

thấu chi…Việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ này sẽ tăng tính cạnh tranh trong lĩnh

vực ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ABBANK trong lòng khách hàng.

- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services) nhằm tăng cƣờng tính

nhanh chóng và thuận tiện của các giao dịch.

- Tăng cƣờng tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ mới cho khách

hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến đóng góp dựa trên nhu cầu phát sinh của khách hàng làm

cơ sở để nghiên cứu các sản phẩm mới. Công tác này sẽ giúp ABBANK nắm rõ nhu cầu

của khách hàng, từ đó có những định hƣớng phát triển cụ thể cho dịch vụ của ngân hàng.

4.2.1.2 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ

- Phát triển các dịch vụ SMS Banking, Phone Banking nhằm giải đáp kịp thời và nhanh

chóng các thông tin yêu cầu của khách hàng về số dƣ tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá

ngoại tệ, giá vàng, biến động số dƣ…Việc cung cấp thông tin nhanh chóng sẽ tạo ra sự

tƣơng tác hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng.

- Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tƣ vấn, hậu mãi, thực hiện trọn

gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng

sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ABBANK, ghi dấu trong lòng khách hàng

những ấn tƣợng tốt đẹp.

- Đơn giản hoá thủ tục giao dịch bằng các biện pháp sát nhập các bộ phận nhỏ, tinh

giảm quy trình thủ tục trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ

nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.

- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi.

- Đầu tƣ xây dựng hệ thống ATM với trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng

nhanh chóng trong việc rút tiền. Thƣờng xuyên cho nhân viên bảo trì sửa chữa kịp thời

các máy ATM bị hỏng, tránh gây phiền phức cho khách hàng khi đến rút tiền mà không

đƣợc. Nâng cấp hệ thống ATM chính là biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ,

tăng sự hài lòng của khách hàng, làm tiền đề cho sự phát triển khách hàng trong tƣơng lai.

4.2.2 Phát triển công nghệ thông tin

Hiện tại ABBANK đang sử dụng phần mềm T24 cho các giao dịch hiện tại. Tuy

nhiên so với phần mềm khác nhƣ TCBS đang đƣợc sử dụng tại các ngân hàng có quy mô

lớn hơn thì phần mềm T24 có những mặt hạn chế nhất định. Do đó việc trang bị một hệ

thống công nghệ thông tin hiện đại là một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng, tiêu tốn nhiều

công sức tiền bạc của các ngân hàng, nhƣng giá trị mà nó mang lại cũng không hề nhỏ.

Đó là sự thuận tiện trong giao dịch, thao tác nhanh chóng và chính xác. Các nhiệm vụ hiện

nay của ABBANK trong công cuộc cải cách công nghệ là:

- Thuê chuyên gia đồng thời tổ chức một đội ngũ công nghệ thông tin chuyên nghiệp

nhằm nghiên cứu nâng cấp phần mềm T24 để giúp nhân viên thực hiện giao dịch một

cách nhanh chóng và chính xác nhất.

- Tổ chức một đội ngũ công nghệ thông tin cơ động, có mặt kịp thời để xử lý các lỗi

phát sinh xảy ra trong quá trình giao dịch tại các đơn vị, chi nhánh, tránh để khách hàng

đợi lâu do lỗi từ hệ thống.

- Chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào hoạt động của ABBANK.

Đây là chƣơng trình chấm điểm tín dụng đang đƣợc sử dụng rộng rãi tại các ngân hàng

trong và ngoài nƣớc. Việc áp dụng hệ thống Core Banking sẽ giúp ABBANK tránh rủi ro

trong công tác thẩm định khách hàng, tránh gây phiền hà cho khách hàng về sau.

- Nghiên cứu và xây dựng chƣơng trình quản lý khách hàng của ABBANK (ABB

Customer Management System). Đây là chƣơng trình lƣu giữ các thông tin về lịch sử

quan hệ giao dịch của từng khách hàng với ABBANK. Đó chính là công cụ tìm kiếm

chính xác nhất về thu nhập, lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ABBANK trong

từng năm, nhằm mục đích phân loại khách hàng vip, chuẩn và dƣới chuẩn. Từ đó có

những chính sách chăm sóc và khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất theo định

hƣớng chiến lƣợc phát triển của ABBANK.

- Xây dựng hệ thống lƣu giữ thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá

khách hàng, liên hệ với khách hàng dễ dàng nhất và là cơ sở cho việc chăm sóc khách

hàng nhân các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, mùng 8/3…

4.2.3 Cơ cấu chi phí hợp lý

- Kết hợp với một công ty bảo hiểm nhằm mua tặng hợp đồng bảo hiểm đối với các

khách hàng gửi tiền với số lƣợng. Hình thức này sẽ giải quyết việc phàn nàn về mức lãi

suất không hợp lý, cho khách hàng cảm giác đang đƣợc đặc biệt quan tâm, tăng sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ABBANK. Bên cạnh đó sẽ thu hút thêm

đƣợc một lƣợng tiền gởi không nhỏ từ các công ty bảo hiểm mà ABBANK liên kết.

- Có phƣơng án cơ cấu các chi phí hợp lý, cắt giảm những chi phí không thật sự cần

thiết song song với việc đƣa ra các mức phí dịch vụ phù hợp, mức lãi suất hợp lý mà

không ảnh hƣởng đến lợi nhuận của ngân hàng.

- Tổ chức nghiên cứu, tham khảo các mức phí dịch vụ bình quân đang áp dụng tại các

ngân hàng TMCP Việt Nam để từ đó có những chính sách điều chỉnh mức phí dịch vụ

phù hợp mà vẫn đảm bảo hai tiêu chí: Làm hài lòng khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cho

ABBANK.

- Cần thiết có những mức phí và mức lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng truyền

thống, có quan hệ lâu năm và mang lại nhiều lợi nhuận cho ABBANK.

KẾT LUẬN

Mục đích chính của nghiên cứu này là xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ

giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất

lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng và kiểm định thang đo các thành phần chất

lƣợng dịch vụ theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng sao cho phù

hợp với dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung và tại

ABBANK nói riêng, để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch

vụ tại ABBANK.

Nghiên cứu trên cũng cho thấy khi mức độ chất lƣợng chức năng hoặc chất lƣợng

kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng TMCP càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP càng tăng. Trong đó thành phần chất lƣợng chức

năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng kỹ

thuật.

Bên cạnh đó, qua việc thăm dò khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

tại ABBANK và phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc, nghiên cứu đã có những đóng

góp tích cực đối với ABBANK trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ

tìm hiểu những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, chỉ ra đƣợc những yếu tố

nào về chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK đƣợc khách hàng đánh giá cao và những yếu

tố nào cần đƣợc chú ý cải tiến nhằm tìm ra những biện pháp để nâng cao chất lƣợng

dịch vụ tại ABBANK, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của

ngân hàng.

Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về mẫu và phạm vi nghiên cứu:

Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, không tập

trung vào số lƣợng mẫu của từng đối tƣợng cụ thể nên nghiên cứu không thể ứng dụng

rộng rãi cho hầu hết các khách hàng.

Do thời gian và ngân sách có hạn nên nghiên cứu đã sử dụng mẫu lặp lại thay vì

thực hiện nghiên cứu thứ hai về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An

Bình. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể đƣợc tiến hành với số

lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch

vụ khác nhƣ bảo hiểm, bƣu chính, giáo dục, tƣ vấn… vốn có sự tƣơng tác chặt chẽ

giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ theo phƣơng pháp nghiên cứu thực hiện

của đề tài.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sĩ,

Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn

thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà

Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

4. Hoàng Trọng, 1999. Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh

doanh. Nhà xuất bản Thống kê.

5. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh

giữa mô hình Servqual và Gronroos. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành

phố Hồ Chí Minh.

6. GS.Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2008. Dấu ấn thương hiệu: Tài sản và giá trị. Nhà

xuất bản Trẻ.

7. Adam Kafelnikov, 2006. Customer Satisfaction – The Prime Concern of Your

Tiếng Anh:

8. Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004. Service quality dimensions: an examination of

Business and the Critical Component of Its Profitability. Journal of Marketing.

9. Lam Hung Phong, 2009. Testing a model of customer – based brand equity in the

Gronroos’s service quality model. Managing Service quality, Vo.14, No 4, pp.266-277.

Vietnamese banking service. Master thesis. University of economics Ho Chi Minh City.

xii

10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor, 2000. Service quality

perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing,

Vol.14, No 3, pp. 244-271.

Website:

11. ABBANK và chiến lược phát triển đến năm 2020.

http://www.baomoi.com/Home/TaiChinh/www21.24h.com.vn/ABBANK-va-chien-

luoc-phat-trien-den-nam-2020/6333209.epi. [Ngày truy cập: 20 tháng 09 năm 2012].

12. Banking Vietnam 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

http://nss.vn/p0c99s110n9607/banking-vietnam-2012-nang-cao-chat-luong-dich-vu-

ngan-hang.htm. [Ngày truy cập: 10 tháng 09 năm 2012)].

13. Dịch vụ ngân hàng: Cải cách trước khi quá muộn.

http://vietbao.vn/Kinh-te/Dich-vu-ngan-hang-cai-cach-truoc-khi-qua-

muon/20445611/87/. [Ngày truy cập: 02 tháng 10 năm 2012)].

14. Lý luận về chất lượng dịch vụ.

http://www.vnedoc.com/2010/09/ly-luan-ve-chat-luong-dich-vu.html. [Ngày truy

cập:03 tháng 09 năm 2012)

15. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

http://www.baomoi.com/Nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang/126/8528695.epi.

[Ngày truy cập: 03 tháng 09 năm 2012].

16. Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời đại

hội nhập quốc tế.

http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3g

DFxNLczdTEwMLQ1dLA09_X--

AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/?WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540O8A70IO

VKL3FS1GE5_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv

_vn/vn.sbv.research/vn.sbv.research.research/MfuPySn-EKPekHeVLffFiZM2010-03-

05-05-21-35. [Ngày truy cập:10 tháng 09 năm 2012].

xiii

17. Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình. Báo cáo thường niên.

http://www.abbank.vn/vi/Nha-Dau-Tu-Co-Dong/AnualReports.aspx. [Ngày truy cập:

20 tháng 09 năm 2012].

18. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng.

http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html. [Ngày truy cập: 05

tháng 09 năm 2012].

xiv

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM

1.1 Dàn bài thảo luận nhóm:

Xin chào anh/ chị!

Chúng tôi là nhóm học viên cao học lớp QTKD thuộc trường Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với

mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình”, ngoài ra không có mục đích kinh doanh.

Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin

lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/

chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông

tin từ anh/ chị hoàn toàn được giữ bí mật.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị!

1.1.1 Khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ:

1. Các anh/ chị đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nào?

2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố

nào? Vì sao? Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, anh/ chị quan tâm nhất đến những yếu tố

nào? Vì sao?

3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? (lần lượt giới thiệu cho người

phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất

lượng chức năng mà những thang đo này chưa được được khách hàng đề cập ở trên).

1.1.2 Khẳng định lại các yếu tố chất lƣợng dịch vụ:

Các anh/ chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc

từng thành phần theo mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) và sắp xếp

thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng

hơn, v.v… Vì sao?

1.2 Kết quả thảo luận nhóm:

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng dịch

vụ như sau:

Chất lượng chức năng:

1. Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.

2. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa

đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng.

3. Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh / chị.

4. Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị.

5. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh / chị.

6. Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.

Chất lượng kỹ thuật:

7. Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dư của anh/

chị một cách nhanh chóng.

8. Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị một

cách bảo mật và đáng tin cậy.

9. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị.

10. Điều kiện thấu chi tài khoản của anh/ chị được thực hiện dễ dàng và thuận tiện

(thấu chi là dịch vụ cho phép anh/ chị được rút số tiền vượt quá số dư hiện có trong tài

khoản).

11. Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý.

12. Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp.

13. Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc.

14. Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thường xuyên.

15. Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị.

xvi

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Xin chào anh/ chị!

Chúng tôi là nhóm học viên cao học lớp QTKD thuộc trường Đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

với mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình”, ngoài ra không có mục đích kinh

doanh.

Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây

và xin lưu ý rằng không có câu hỏi nào là đúng hay sai.

Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/ chị hoàn toàn được giữ bí mật.

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị!

PHẦN I: CÂU HỎI KHẢO SÁT

Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau đây về

chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh theo thang đo điểm từ 1 đến 7, với quy ước như sau:

1. Hoàn toàn không đồng ý.

2. Không đồng ý.

3. Hơi không đồng ý.

4. Trung lập.

5. Hơi đồng ý.

6. Đồng ý.

7. Hoàn toàn đồng ý

xvii

Xin vui lòng cho biết anh/ chị đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?

...........................................................................................................................................

1. CN1: Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.. .. 1 2 3 4 5 6 7

2. CN2: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích

thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng.

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

3. CN3: Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh / chị. ......... 1 2 3 4 5 6 7

4. CN4: Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của

anh / chị. ........................................................................................................ 1 2 3 4 5 6 7

5. CN5: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh /

chị ................................................................................................................ 1 2 3 4 5 6 7

6. CN6: Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

7. KT1: Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dư của

anh/ chị một cách nhanh chóng. .................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

8. KT2: Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/

chị một cách bảo mật và đáng tin cậy ........................................................... 1 2 3 4 5 6 7

9. KT3: Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

10. KT4: Điều kiện thấu chi tài khoản của anh/ chị được thực hiện dễ dàng và thuận

tiện (thấu chi là dịch vụ cho phép anh/ chị được rút số tiền vượt quá số dư hiện có

trong tài khoản) ............................................................................................. 1 2 3 4 5 6 7

11. KT5: Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý ........................................... 1 2 3 4 5 6 7

12. KT6: Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp .............................................. 1 2 3 4 5 6 7

13. KT7: Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị

đúng lúc ......................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

14. KT8: Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thường

xviii

xuyên ........................................................................................................ 1 2 3 4 5 6 7

15. KT9: Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

16. HL1: Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

17. HL2: Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

18. HL3: Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

....................................................................................................................... 1 2 3 4 5 6 7

PHẦN II: MỘT SỐ THÔNG TIN KHÁC

1. Xin vui lòng cho biết họ tên của anh/ chị: ...........................................................................................................................................

2. Xin vui lòng cho biết email hoặc số điện thoại của anh/ chị: ...........................................................................................................................................

3. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/ chị:

 Nam  Nữ

4. Xin vui lòng cho biết độ tuổi của anh/ chị:

 Dưới 20 tuổi  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi

 Từ 41 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

5. Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của anh/ chị:

 Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng

 Đại học  Sau đại học

6. Xin vui lòng cho biết thu nhập hàng thángcủa anh/ chị:

 Dưới 2 triệu  Từ 2 đến 5 triệu  Trên 5 đến 10 triệu

 Trên 10 đến 15 triệu  Trên 15 triệu

xix

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH’S ALPHA)

(MẪU: 60 NGƢỜI PHỎNG VẤN THỬ)

3.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của các thành phần Chất lƣợng chức năng

và chất lƣợng kỹ thuật:

 Thành phần chất lượng chức năng

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến

.911

Thống kê các biến

Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Mẫu

5.1667

1.06033

CN1

4.9333

.77824

CN2

5.4833

.91117

CN3

5.0000

.80254

CN4

4.8667

.70028

CN5

5.3833

.90370

CN6

Thống kê biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

CN1

25.6667

11.582

.838

.884

CN2

25.9000

13.753

.761

.895

CN3

25.3500

13.316

.693

.904

CN4

25.8333

13.768

.729

.899

CN5

25.9667

14.440

.718

.902

CN6

25.4500

12.658

.821

.885

Quy mô thống kê

Ý nghĩa

Phương sai

Độ lệch tiêu chuẩn

Số biến

30.8333

18.751

4.33029

 Thành phần chất lượng kỹ thuật

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến

.831

Thống kê các biến

Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Mẫu

KT1

3.6833

.77002

KT2

3.4667

.72408

KT3

4.5000

.67648

KT4

3.8167

.77002

KT5

4.0000

.82339

KT6

3.4833

.74769

KT7

3.6167

.61318

KT8

3.8000

.75465

KT9

3.9333

.70990

xxi

Thống kê biến tổng

Trung bình thang

Phương sai thang

Tương quan

Cronbach's Alpha

đo nếu loại biến

biến tổng

nếu loại biến

KT1

30.6167

14.749

.543

.813

KT2

30.8333

15.124

.516

.816

KT3

29.8000

15.654

.456

.822

KT4

30.4833

14.864

.521

.815

KT5

30.3000

13.637

.697

.793

KT6

30.8167

14.796

.556

.811

KT7

30.6833

15.745

.500

.818

KT8

30.5000

14.661

.575

.809

KT9

30.3667

15.490

.458

.822

Quy mô thống kê

Ý nghĩa

Phương sai

Độ lệch tiêu chuẩn

Số biến

34.3000

18.553

4.30727

3.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của các thành phần sự hài lòng khách hàng:

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến

.924

Thống kê các biến

Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Mẫu

HL1

4.5167

.74769

HL2

4.4333

.85105

HL3

4.6833

.83345

xxii

Thống kê biến tổng

Trung bình thang đo

Phương sai thang đo nếu

Tương quan

Cronbach's Alpha

nếu loại biến

loại biến

biến tổng

nếu loại biến

HL1

9.1167

2.647

.800

.928

HL2

9.2000

2.231

.864

.876

HL3

8.9500

2.252

.882

.860

Quy mô thống kê

Ý nghĩa

Phương sai

Độ lệch tiêu chuẩn

Số biến

13.6333

5.151

2.26967

xxiii

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH’S ALPHA)

(MẪU: 205 ngƣời)

4.1 Kết quả phân tích độ tin cậy của các thành phần Chất lƣợng chức năng

và chất lƣợng kỹ thuật

 Thành phần chất lượng chức năng

Tóm tắt

Số lượng

mẫu

205

100.0

Hợp lệ

Trường

Bị loạia

hợp

205

100.0

Tổng

a. Danh sách loại dựa trên tất cả các biến trong

quá trình.

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến

.913

Thống kê các biến

Trung bình

Độ lệch tiêu chuẩn

Mẫu

CN1

5.0721

1.06303

205

CN2

4.9471

.82946

205

CN3

5.4423

.97631

205

CN4

5.1202

.88464

205

CN5

4.9808

.85104

205

CN6

5.3462

1.01457

205

xxiv

Thống kê biến tổng

Trung bình thang đo

Phương sai thang đo nếu

Tương quan

Cronbach's Alpha

nếu loại biến

loại biến

biến tổng

nếu loại biến

CN1

25.8365

14.485

.809

.890

CN2

25.9615

16.192

.791

.893

CN3

25.4663

15.603

.727

.901

CN4

25.7885

16.390

.696

.905

CN5

25.9279

16.212

.762

.897

CN6

25.5625

15.069

.770

.895

Quy mô thống kê

Ý nghĩa

Phương sai

Độ lệch tiêu chuẩn

Số biến

30.9087

22.161

4.70752

 Thành phần chất lượng kỹ thuật

Tóm tắt

Số lượng

mẫu

Hợp lệ

205

100.0

Trường

Bị loạia

hợp

Tổng

205

100.0

a. Danh sách loại dựa trên tất cả các biến trong

quá trình.

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến

.818

xxv

Thống kê các biến

Trung bình

Độ lệch tiêu chuẩn Mẫu

205

.83438

3.7933

KT1

205

.84125

3.6298

KT2

205

.78630

4.5096

KT3

205

.61881

3.9087

KT4

205

.50543

4.1010

KT5

205

.79223

3.6971

KT6

205

.77343

3.7788

KT7

205

.84863

3.8462

KT8

205

.71534

3.9808

KT9

Thống kê tổng thể các biến

Trung bình thang đo

Phương sai thang

Tương quan

Cronbach's Alpha

nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến tổng

nếu loại biến

31.4519

KT1

13.969

.656

.781

31.6154

KT2

14.122

.621

.786

30.7356

KT3

15.461

.433

.810

31.3365

KT4

17.046

.260

.825

31.1442

KT5

16.636

.452

.809

31.5481

KT6

15.534

.415

.812

31.4663

KT7

14.298

.660

.782

31.3990

KT8

13.999

.636

.784

31.2644

KT9

15.345

.517

.800

Quy mô thống kê

Ý nghĩa

Phương sai

Độ lệch tiêu chuẩn

Số biến

35.2452

18.756

4.33082

xxvi

4.2 Kết quả phân tích độ tin cậy của các thành phần sự hài lòng khách hàng:

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến

.898

Thống kê các biến

Trung bình

Độ lệch tiêu chuẩn

Mẫu

HL1

4.6000

.67592

205

HL2

4.5122

.79588

205

HL3

4.7122

.75414

205

Thống kê tổng thể các biến

Trung bình thang

Phương sai thang đo

Tương quan

Cronbach's Alpha

đo nếu loại biến

nếu loại biến

biến tổng

nếu loại biến

HL1

9.2244

2.145

.774

.879

HL2

9.3122

1.794

.801

.857

HL3

9.1122

1.855

.833

.824

Quy mô thống kê

Ý nghĩa

Phương sai

Độ lệch tiêu chuẩn

Số biến

13.8244

4.136

2.03364

xxvii

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân

hàng theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng

KMO và kiểm định Bartlett’s

Phương pháp KMO lấy mẫu mức độ đầy đủ

.849

Approx. Chi-Square

1389.374

Kiểm định Bartlett’s

Ý nghĩa thống kê (Sig.)

.000

Phƣơng sai đƣợc giải thích bằng

nhân tố ẩn

Ban đầu

Sau khi

rút trích

CN1

1.000

.770

CN2

1.000

.748

CN3

1.000

.660

CN4

1.000

.622

CN5

1.000

.720

CN6

1.000

.709

KT1

1.000

.622

KT2

1.000

.558

KT3

1.000

.308

KT5

1.000

.339

KT6

1.000

.267

KT7

1.000

.598

KT8

1.000

.550

KT9

1.000

.437

Phương pháp rút trích:

Phân tích thành phần chính.

xxviii

Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích

Giá trị Eigen ban đầu

Tổng hệ số tải bình phương sau khi rút trích

Thành phần

Tổng

% phương sai % Tích lũy

Tổng

% phương sai % Tích lũy

4.333

30.952

4.333

30.952

3.575

25.533

3.575

25.533

56.486

.918

6.555

63.041

.825

5.890

68.931

.719

5.137

74.068

.680

4.859

78.927

.571

4.076

83.003

.486

3.473

86.476

.448

3.198

89.674

.429

3.066

92.741

.351

2.508

95.249

.324

2.312

97.560

.176

1.257

98.818

.165

1.182

100.000

xxix

Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích

Tổng hệ số tải bình phương sau khi xoay

Thành phần

Tổng

% phương sai

% Tích lũy

4.221

30.147

3.687

26.338

56.486

Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần chính.

xxx

Ma trận thành phần xoay

Thành phần

.875 -.071

CN1

.864 .041

CN2

.811 .047

CN3

.784 .087

CN4

.841 .109

CN5

.842 -.024

CN6

KT1 -.074

.785

KT2

.064

.744

KT3

.031

.554

KT5 -.021

.582

KT6

.066

.513

KT7

.037

.772

KT8

.043

.740

KT9

.044

.660

Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần

chính.

Phương : Varimax với phép tiêu chuẩn hóa Kaiser a

a. Xoay hội tụ trong 3 lần lặp đi lặp lại.

Ma trận thành phần chuyển đổi

Thành phần

.923

.385

-.385

.923

Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần chính.

Phương pháp xoay: Varimax với phép chuẩn hóa

Kaiser.

xxxi

5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng :

KMO và kiểm định Bartlett's

Phương pháp KMO lấy mẫu mức độ đầy đủ.

.745

382.10

Approx. Chi-Square

Kiểm định Bartlett's

Ý nghĩa thống kê (Sig.)

.000

Phƣơng sai đƣợc giải thích bằng

nhân tố ẩn

Ban đầu

Sau khi rút trích

1.000

.807

HL1

1.000

.831

HL2

1.000

.862

HL3

Phương pháp rút trích: Phân tích thành

phần chính.

Phƣơng sai tổng thể đƣợc giải thích

Giá trị Eigen ban đầu

Tổng hệ số tải bình phương sau khi rút trích

Thành phần

Tổng

% Phương Sai % Tích lũy

Tổng

% Phương Sai % Tích lũy

2.501

83.359

2.501

83.359

.293

9.772

93.132

.206

6.868

100.000

Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần chính.

Ma trận thành phần

Thành phần

HL1

.898

HL2

.912

HL3

.929

Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần chính..a

a. 1 thành phần được rút trích.

xxxii

Ma trận thành phần xoaya

a. Chỉ có 1 thành phần được rút trích. Trường hợp này không thực

hiện phép xoay được.

xxxiii

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY

Các biến đƣợc nhập/ Các biến bị loại

Mô

Các biến được

Các biến bị

Phương

hình

nhập

loại

pháp

KT, CNb

. Enter

a. Biến phụ thuộc: HL

b. Tất cả các biến được yêu cầu đưa vào phân tích .

Tóm tắt mô hình

Hệ số

Mô

R2 điều chỉnh

Sai số mẫu

hình

quyết định (R2)

.601a

.361

.355

.54455

ANOVAa

Bình quân

Tổng bình

Độ tự do

Mô hình

Sig.

của bình

phương

(df)

phương

Hồi quy

33.843

16.921

57.065

.000b

Phần dư

59.899

202

.297

Tổng

93.742

204

a. Biến phụ thuộc: HL

b. Yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN

Các hệ sốa

Các hệ số

Các hệ số không chuẩn hóa

chuẩn hóa

Sig.

Mô hình

Sai số chuẩn

Beta

.675

.385

1.755

.081

(Hằng số)

.411

.048

8.486

.478

.000

.466

.079

5.903

.333

.000

a. Biến phụ thuộc: HL

xxxiv

Thống kê phần dƣ a

Nhỏ nhất Lớn nhất

Trung

Độ lêch chuẩn Số lượng mẫu

bình

Giá trị dự đoán

3.0803

5.6953

4.6081

.40730

205

Phần dư

-1.23513

1.63181

.00000

.54187

205

Giá trị dự đoán

-3.751

2.669

.000

1.000

205

chuẩn

Phần dư chuẩn

-2.268

2.997

.000

.995

205

a. Biến phụ thuộc: HL

xxxv

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC

BIẾN QUAN SÁT

Điểm trung bình Điểm trung bình Thành phần Biến quan sát từng biến thành phần

CN1 5.09

CN2 4.97

CN3 5.43 Chức năng 5.17 CN4 5.18

CN5 4.97

CN6 5.34

KT1 3.67

KT2 3.57

KT3 4.52

KT5 3.98 3.84 Kỹ thuật KT6 3.62

KT7 3.69

KT8 3.72

KT9 3.95

HL1 4.62

HL2 4.47 4.6 Hài lòng

HL3 4.70