Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ---------------------------

TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM ---------------------------

TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày

25 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT Họ và tên Chức danh hội đồng

01 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch hội đồng

02 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1

03 TS. Phạm Thị Hà Phản biện 2

04 TS. Võ Tấn Phong Uỷ viên

05 PGS.TS. Lê Thị Mận Uỷ viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa

chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 25 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trần Thị Hoà Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 13/12/1983 Nơi sinh: Quảng Ninh

Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh MSHV: 1541820040

I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây

dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên

nhân cụ thể gây ra những yếu kém.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank

chi nhánh Tỉnh Bình Phước

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/09/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Hoà

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được

nhiều sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè, quý thầy cô trường Đại học công nghệ Thành

Phố Hồ Chí Minh và ban giám đốc, tập thể Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.

Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường đại học công nghệ

Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Trương

Quang Dũng đã dành nhiều thời gian quý báu và tâm huyết để hướng dẫn và giúp

tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng không quên gửi lời cám ơn đến ban giám đốc Agribank chi nhánh

tỉnh Bình Phước đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt khoá học. Xin cám ơn các anh,

chị thuộc các phòng ban tại hội sở tỉnh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã giúp

đỡ, tạo kiện thuận lợi giúp tôi thu nhập số liệu và khảo sát khách hàng để có dữ liệu

cho luận văn. Xin cám ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, bạn bè và tất cả những

khách hàng đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua.

Mặc dù bản thân tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả tâm

huyết và năng lực của mình, tuy nhiên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong

nhận được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Thị Hoà

iii

TÓM TẮT

Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi

trường cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam ngày càng khốc liệt, các doanh

nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn phải

cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp Việt

Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập. Trong

xu thế đó, hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang ngày càng nỗi lực đổi mới. Một

trong những đổi mới quan trọng chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm

đem đến cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Có thể nói

rằng chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các

ngân hàng trong quá trình hội nhập.

Đối với Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói

riêng, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đang được quan tâm đổi mới. Tuy

nhiên, trong thực tế vẫn còn nhiều tồn tại cần đổi mới để đem đến sự hài lòng cho

khách hàng.

Mục đích của nghiên cứu này là dựa trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý

luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng để đưa ra mô hình

chất lượng dịch vụ phù hợp với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; đồng thời qua

việc khảo sát ngẫu nhiên khách hàng để phân tích, đánh giá thực trạng, xác định

những ưu điểm và hạn chế về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước. Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy Agribank chi nhánh

tỉnh Bình Phước còn rất nhiều hạn chế xoay quanh 6 thành phần của chất lượng dịch

vụ đó là: Sự tin cậy, sự an toàn, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự đồng cảm và

sự đáp ứng. Thông qua nghiên cứu thực tiễn tác giả đề xuất một số giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhằm giúp

Agribank nâng cao vị thế cạnh tranh trong chiến lược mang đến dịch vụ tốt nhất cho

khách hàng.

ABSTRACT

In the current trend of globalization and international economic integration,

the competitive environment of Vietnamese enterprises is extremely aggressive.

Vietnamese enterprises compete not only with domestic companies but also with

foreign businesses. This is the reason why Vietnamese organizations are trying to

innovate and develop themselves to enter the integration process. In that trend, the

Vietnamese banks’ systems have been making effort for innovation. One of the

most important innovations is to improve the quality of service tobring comfort and

satisfaction to their customers when using the services. With that being said, high

quality of service is the key for Vietnamese banks to achieve great success in the

integration process.

For Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in general and

Binh Phuoc’s Bank for Agriculture and Rural Development in particular, the issue

of improving the quality of services has been being considered. However, in reality,

there are still many innovations needed to bring satisfaction to customers.

The purpose of this research is to systematize some of the basic theoretical

issuesof service quality to provide a model whichis suitable for Agribank of Binh

Phuoc province. At the same time, by randomly surveying customers, this research

will analyze and assess the current situation as well as identify the pros and consof

quality service at those Agribank. Through customers evaluation, Binh Phuoc

Agribank still have many limitations which include six components: reliability,

safety, convenience, style of service, empathy and responses. During practical

research, the author proposes some solutions to improve service quality at Agribank

in Binh Phuoc province to help them improve its competitive position in the

strategy of providing the best service to customers.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT .............................................................................................................. iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ............................................................................ ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .............................................................................. x

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................................................... 1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 2

CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......................... 5

1.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) ..................................................... 5

1.1.1 Khái niệm về NHTM .................................................................................. 5

1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM ........................................................................ 5

1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ ............................................................................ 6

1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có ............................................................................. 6

1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian............................................................................ 6

1.2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................. 7

1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 7

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ................................................................................ 7

1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ............................................................................. 8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 9

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng .......................................................... 9

1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM ........................................................... 10

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................................. 14

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................. 14

1.2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ...................................... 14

1.2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ....................... 17

1.2.3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng . 18

HÌNH 1.1: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ........................................... 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: .......................................................................................... 23

CHƯƠNG 2 .............................................................................................................. 24

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH

BÌNH PHƯỚC .......................................................................................................... 24

2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC ........................................ 24

2.1.1 Tổng quan về Tỉnh Bình Phước ................................................................ 24

2.1.2 Tổng quan về Agribank Bình Phước ........................................................ 25

2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình

Phước ................................................................................................................. 25

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

........................................................................................................................... 26

2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn .................................................................... 26

2.1.4.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................. 29

2.1.4.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ ....................... 32

2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

........................................................................................................................ 33

2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH

PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 35

2.2.1 Thực trạng sự tin cậy ................................................................................ 37

2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất ...................................................................... 43

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất .................................. 44

2.2.3 Thực trạng sự an toàn ............................................................................ 46

2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ ................................................................ 53

2.2.6 Thực trạng sự đồng cảm ........................................................................... 56

vii

2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH

BÌNH PHƯỚC .......................................................................................................................................... 64

2.3.1 Ưu điểm .................................................................................................... 64

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ............................................ 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: ........................................................................................ 72

CHƯƠNG 3 : ............................................................................................................ 73

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK .............. 73

3.1 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ CHIẾN LƯỢC CỦA AGRIBANK VÀ AGRIBANK

CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 ............................. 73

3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank giai đoạn 2016 – 2020...... 73

3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

giai đoạn 2016 – 2020 ........................................................................................ 74

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH

PHƯỚC ..................................................................................................................................................... 76

3.2.1 Các giải pháp về thành phần sự tin cậy .................................................... 76

3.2.2 Các giải pháp về thành phần sự an toàn ................................................... 81

3.2.3 Các giải pháp về thành phần sự thuận tiện ............................................... 83

3.2.4 Các giải pháp về thành phần phong cách phục vụ .................................... 83

3.2.5 Các giải pháp về thành phần sự đồng cảm ............................................... 85

3.2.6 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng......................................................... 88

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................... 90

1.KẾT LUẬN ........................................................................................................................................... 90

2.KIẾN NGHỊ .......................................................................................................................................... 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. NHTM: Ngân hàng thương mại

2. NHNN: Ngân hàng nhà nước Việt Nam

3. TCTD: Tổ chức tín dụng

4. AGRIBANK (Agribank): Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam.

5. KH: Khách hàng

6. ATM: Máy rút tiền tự động

7. DV: Dịch vụ

8. CLDV: Chất lượng dịch vụ

9. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ

10. SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

11. FSQ: Mô hình chất lượng chức năng

12. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật

13. L/C: Thư tín dụng

14. BQS: Bank service quality

15. CBSQ: Chinese banking service quality

16. CFA: Confirmatory factor analysis

17. EFA: Explaratory factor analysis

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động phân loại theo kỳ hạn ............................................. 27

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động phân loại theo đối tượng khách hàng ..................... 28

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay phân loại theo thời gian ................................................... 30

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay phân loại theo thành phần kinh tế .................................... 31

Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2012 - 2016 ............................................... 34

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thành phần sự tin cậy .................................................... 37

Bảng 2.7: Số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên .................... 40

Bảng 2.8: Lỗi vi phạm nghiệp vụ Agribank chi nhánh Bình Phước ......................... 41

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần sự an toàn ................................................. 47

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện ............................................. 49

Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh, PGD của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình

Phước ......................................................................................................................... 50

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần phong cách phục vụ ................................. 53

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm ............................................. 56

2.2.7 Thực trạng sự đáp ứng ..................................................................................... 58

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần sự đáp ứng ................................................ 59

Bảng 2.16: Thống kê lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước đến

cuối quý 3/2016 ......................................................................................................... 63

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chính thức ................................................................ 20

Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2016 .................. 32

Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động chi trả kiều hối giai đoạn 2012-2016 .......................... 33

Hình 2.3: Tổng tài sản của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 .............................. 38

Hình 2.4: Tổng vốn điều lệ của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015 ....................... 39

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế Quốc tế hiện nay, môi

trường cạnh tranh của các doanh nghiệp của Việt Nam ngày càng khốc liệt, các

doanh nghiệp Việt không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước mà còn

phải cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài. Chính vì thế các doanh nghiệp

Việt Nam đang nỗ lực đổi mới và phát triển mình để bước vào quá trình hội nhập.

Trong xu thế đó, hệ thống các ngân hàng đang ngày càng nỗi lực đổi mới, cơ

cấu và tái cơ cấu, sáp nhập... để ngày càng nâng sức cạnh tranh trên thương trường

Quốc tế. Sự nỗ lực đó thể hiện ở sự thay đổi tất cả các phương diện: Từ sự củng cố

tiềm lực tài chính, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ lãnh đạo và nhân viên,

tác phong giao dịch, cải tiến công nghệ.... và cũng từ đó vấn đề marketing trong

ngân hàng được các nhà quản trị đặt lên hàng đầu, họ đã nhận ra khách hàng chính

là “thượng đế” trong hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, để tồn tại và phát

triển các ngân hàng đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đem đến

cho khách hàng sự thoải mái, sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ và có thể nói rằng

chất lượng dịch vụ tốt chính là chìa khoá mở ra cánh cửa thành công cho các ngân

hàng trong quá trình hội nhập.

Thực hiện chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 của ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam là “Xây dựng Agribank trở thành ngân

hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam; nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện đại,

tiên tiến; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững;

giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài

chính, tín dụng khu vực nông nghiệp, nông thôn” với mục tiêu cụ thể là sự tăng

trưởng hàng năm như sau: Tăng trưởng tín dụng: Từ 12% đến 14%, tăng trưởng

nguồn vốn huy động: Từ 13% đến 15%, tăng trưởng về dịch vụ: Tối thiểu 15%,

tăng trưởng lợi nhuận trước thuế từ 8% - 10%. Đó là khó khăn và thách thức không

nhỏ đối Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng trong

tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Mặt khác, tuy là một ngân hàng có tiềm

lực mạnh về tài chính, mạng lưới với phương châm “Agribank mang phồn thịnh đến

khách hàng” nhưng với tư tưởng bao cấp còn tương đối phổ biến của ngân hàng nhà

nước đang làm Agribank mất dần thị phần, thị trường trong quá trình hội nhập. Vì

vậy mà sự thay đổi nhận thức cùng với một sự thay đổi lớn về chất lượng dịch vụ là

quan trọng với Agribank vào thời điểm hiện nay.

Qua việc thực hiện một cuộc khảo sát với khoảng 20 khách hàng đang sử

dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Phước, một vài khách hàng chưa thực

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hiện tại. Vấn đề khách hàng chưa hài lòng cần

phải cải tiến như: Khách hàng khi đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu, nhân viên

ngân hàng xử lý giao dịch còn sai sót, chậm chạp chưa đáp ứng mong muốn của

khách hàng, nhân viên chưa nắm bắt rõ quy trình xử lý nghiệp vụ dẫn đến việc trả

lời cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện chưa chính xác, nhân viên chưa

quan tâm đến nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Thực trạng trên là chưa đáp ứng yêu

cầu đặt ra của Agribank. Vì vậy, việc thay đổi tình trạng chất lượng dịch vụ hiện tại

để hoàn thành chiến lược kinh doanh của Agribank là nhiệm vô cùng cấp thiết. Đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước” được thực hiện không ngoài mục

đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được

hoàn thiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu chung: Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ

tại Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hoá một số lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ để xây

dựng mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước.

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước để xác định những tồn tại, yếu kém về chất lượng dịch vụ và những nguyên

nhân cụ thể gây ra những yếu kém.

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Agribank

chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Khi nghiên cứu đề tài các câu hỏi nghiên cứu cụ thể đặt ra cần phải trả lời

đó là:

- Chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng là gỉ?

- Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước?

- Khách hàng mong muốn gì về chất lượng dịch vụ ngân hàng?

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước?

- Nguyên nhân của những tồn tại về chất lượng dịch vụ của Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước?

- Giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ tại Agribank chi

nhánh Tỉnh Bình Phước

- Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

+ Phạm vi thời gian: Các số liệu, báo cáo được sử dụng cho luận văn được

thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2016. Riêng việc khảo sát

khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành từ tháng 8/2016 đến tháng

10/2016.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phương

pháp nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định tính là chủ yếu.

- Phương pháp nghiên cứu định tính

Dùng để hình thành các biến và thang đo về chất lượng dịch vụ tại Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước thông qua việc thảo luận tay đôi với các cán bộ chuyên

viên làm công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và thảo luận nhóm với một số

trưởng phòng ở hội sở tỉnh Agribank Bình Phước, ban giám đốc Agribank tỉnh Bình

Phước với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sử dụng để phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bảng khảo

sát (bảng câu hỏi) gửi cho khách hàng sau đó tiến hành mã hoá, nhập, làm sạch và

tiến hành xử lý bằng phần mềm Excel 2007.

 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu

Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ

bản:

- Nguồn thông tin thứ cấp: Thông tin liên quan từ báo chí, website, các báo

cáo nghiên cứu, báo cáo nội bộ Agribank, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, báo

cáo của ngân hàng nhà nước chi nhánh tỉnh Bình Phước và các đề tài khóa luận

khác.

- Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin có được qua phương pháp thảo luận và

khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước.

 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

- Đối với số liệu thứ cấp: dùng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so

sánh , bảng biểu.

- Đối với số liệu sơ cấp: Các bảng hỏi sau khi thu về được kiểm tra để loại bỏ

những bản không hợp lệ, cuối cùng chọn được đủ số mẫu cần dùng cho nghiên cứu.

Sau đó, dữ liệu được nhập, mã hóa, làm sạch và xử lí bằng phần mềm Excel 2007.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước”

có kết cấu 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh

Bình Phước

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại AGRIBANK tỉnh Bình

Phước

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM)

1.1.1 Khái niệm về NHTM

NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự

phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất

lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Cho đến thời

điểm hiện nay có rất nhiều định nghĩa về NHTM:

- Theo đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: NHTM là những xí

nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng

dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho

chính trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính.

- Theo Rose và Hudgins (2008) định nghĩa NHTM như sau: “ Ngân hàng là

tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc

biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất

so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

- Ở Việt Nam, Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội

ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm

2011: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân

hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi

nhuận” ( Điều 4, chương I - Luật các tổ chức tín dụng số số 47/2010/QH12 )

Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong các định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh

doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp

nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM

Dịch vụ ngân hàng đã tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường. Nhu cầu

của thị trường lại thường xuyên thay đổi theo hướng ngày càng cao về chất lượng,

đa dạng phong phú về chủng loại. Đáp ứng sự thay đổi đó, các nghiệp vụ của

NHTM cũng cải tiến và tăng lên tương ứng về số lượng và chất lượng để thực hiện

3 chức năng quan trọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung

gian thanh toán, chức năng tạo tiền. Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao

gồm: Nghiệp vụ tài sản nợ, nghiệp vụ tài sản có và nghiệp vụ trung gian.

1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ

Đây là nhóm các nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn cho ngân hàng. Là một

đơn vị kinh doanh tiền tệ, nguồn vốn ngân hàng là yếu tố quyết định tới quy mô

hoạt động, uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Nguồn vốn của

NHTM bao gồm: Vốn tự có, nguồn vốn huy động (thông qua các hình thức nhận

tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi hay các hình thức phát hành trái

phiếu, chứng chỉ tiền…nhằm mở rộng nguồn vốn huy động và đáp ứng nhu cầu đầu

tư đa dạng của khách hàng) và nguồn vốn vay (vay ngân hàng nhà nước, các tổ

chức tín dụng…)

1.1.2.2 Nghiệp vụ tài sản có

Đây là nhóm các nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng. Nghiệp vụ này bao

gồm:

- Hoạt động ngân quỹ: Là các hoạt động nhằm tạo lập, quản lý, sử dụng các

khoản tiền dự trữ để đáp ứng các yêu cầu quản lý kinh doanh ngân hàng (bao gồm:

Tiền mặt tại quỹ, tiền gửi tại NHNN…)

- Hoạt động cho vay (nghiệp vụ tín dụng): Là việc NHTM cho khách hàng

vay một số tiền để họ sử dụng trong thời gian nhất định và khi hết hạn khách hàng

sẽ phải trả cho ngân hàng một khoản tiền lớn hơn khoản vay ban đầu bao gồm cả

gốc và lãi. Đây là hoạt động đặc trưng nhất của NHTM.

- Hoạt động đầu tư: Là hoạt động NHTM đầu tư vào chứng khoán (chứng

khoán nhà nước hoặc công ty), hùn vốn, liên doanh qua đó trực tiếp góp vốn vào

doanh nghiệp để hình thành doanh nghiệp, công ty mới. Đây là hoạt động có khả

năng sinh lời cao nhưng chứa đựng nhiều rủi ro.

1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian

Là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên quan.

Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thức hoa hồng. Nghiệp vụ trung

gian bao gồm các hoạt động: Dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ tiền hàng, nghiệp vụ

uỷ thác, mua bán hộ, môi giới chứng khoán, quản lý hội tài sản cho khách hàng…

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, tuy

nhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh.

Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế và có sự đóng góp

quan trọng cho sự phát triển của nền kinh tế của thế giới. Đối với Việt Nam, dịch vụ

đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của đất

nước.

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ có thể kể đến như sau:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”

Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những

hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử

dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Còn

theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần

được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường

không hữu hình”. Trong khi đó trong luật giá cả của Việt Nam (năm 2013) định

nghĩa: “Dịch vụ là hàng hoá có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không

tách rời nhau, bao gồm các dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo

quy định của pháp luật”. Tuy nhiên trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những

thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản

phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số

là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm - dịch vụ.

Trong bối cảnh của nghiên cứu này, khái niệm dịch vụ được định nghĩa theo

Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000). Theo đó “Dịch vụ là những hành vi,

quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho

khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

1.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính

không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

- Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một

cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật

chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua

nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô

hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá

chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

- Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực

hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch

vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa

điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

“cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ

hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét

đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

- Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ

thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời

cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau

cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong

suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản

phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành

trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền

của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

- Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta

có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch

vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành

cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được

sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân

hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh

hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá

hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân

hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm

chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát

triển của ngân hàng. Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài

hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho

phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao

hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.

- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của

một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng.

Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch

vụ. Vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng.

Ở luận văn này, tác giả tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân

hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng.

1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ của NHTM

Với mục tiêu ngày càng đáp ứng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng, các

ngân hàng đã và đang nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng,

nhanh chóng, tiện lợi. Các ngân hàng đang trở thành “một bách hoá tổng hợp”, đem

đến cho khách hàng vô số sự lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tuy vậy, sản

phẩm dịch vụ của NHTM có thể chia làm 2 nhóm chính đó là: Sản phẩm dịch vụ

ngân hàng truyền thống và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.

- Các sản phẩm dịch vụ truyền thống

Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa,các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là

những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.

+Trao đổi tiền (Mua bán ngoại tệ)

Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực

hiện là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi lấy

một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với

khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ

của quốc gia hay thành phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán

ngoại tệ thường chỉ do các ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện;

bởi vì, những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có

trình độ chuyên môn cao.

+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay

Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là

cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ (khoản

phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu

thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để

mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…

+ Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch

Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một

trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.

Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp

do lưu giữ tiền mặt. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh

dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một dịch vụ mới, quan

trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch (demand

deposit) - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán tiền

mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là một

trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng; bởi vì, nó cải

thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh

trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn.

+ Cung cấp dịch vụ ủy thác

Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản

lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân

hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức

năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các

ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ

gia đình và ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp.

+ Thanh toán qua ngân hàng

Ngân hàng cung cấp các tài khoàn giao dịch và thực hiện thanh toán. Khi các

khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản

còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua ngân hàng đã

mở đầu cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống,

ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:

+ Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân

và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô

rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; do đó, làm cho chúng trở nên có mức sinh

lời thấp. Đầu thế kỷ 20, các ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi của khách hàng để

tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Với sự cạnh tranh khốc liệt, các ngân

hàng hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng. Sau

chiến tranh thế giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại

hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. Tuy tốc độ tăng trưởng những năm

gần đây đã chậm lại nhưng người tiêu dùng vẫn tiếp tục là nguồn cung cấp chủ yếu

của ngân hàng và tạo ra một trong những nguồn thu quan trọng của ngân hàng.

+ Các loại thẻ thanh toán (thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, thẻ tín dụng...)

Đây là bước đột phá trong công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt của hệ

thống ngân hàng, việc sử dụng thẻ không chỉ thuận tiện, nhanh chóng và còn an

toàn và tiết kiệm.

+ Máy rút tiền tự động (ATM)

Thập niên 80 chứng kiến sự phát triển của các máy rút tiền tự động đa chức

năng. Các máy này đã được nối mạng điện toán nhằm cung cấp rất nhiều dịch vụ

ngân hàng, nhằm đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu rút tiền nhanh

chóng, không phải đến ngân hàng.

+ Dịch vụ ngân hàng tại gia

Là dịch vụ ngân hàng hiện đại đem đến cho khách hàng sự tiện lợi trong

thanh toán khi chỉ cần ngồi tại nhà với một máy vi tính có nối mạng với ngân hàng

hay chiếc điện thoại có đăng ký dịch vụ là có thể thực hiện giao dịch 24/24h, và

suốt 7 ngày trong tuần.

+ Tư vấn tài chính

Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư

vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều

dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá

nhân đến các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các doanh nghiệp

của họ.

+ Quản lý tiền mặt

Qua nhiều năm, các ngân hàng đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ mà họ

làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng. Một trong những ví dụ

nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu

và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm

thời vào các chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần

tiền mặt để thanh toán.

Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ

quản lý tiền mặt cho các tổ chức, ngày nay có một xu hướng đang gia tăng về việc

cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng. Sở dĩ khuynh hướng này đang

lan rộng là do các công ty môi giới chứng khoán, các tập đoàn tài chính khác cũng

cấp cho người tiêu dùng tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài chính liên

quan. Một ví dụ là tài khoản quản lý tiền mặt của Merrill Lynch, cho phép khách

hàng mua và bán chứng khoán, di chuyển vốn trong nhiều quỹ tương hỗ, viết séc và

sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời.

+ Dịch vụ thuê mua (Leasing)

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua các thiết bị,

máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị

và cho khách hàng thuê. Các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê

mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trang trải chi phí mua thiết bị)

đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Ví dụ, năm 1987, quốc hội Mỹ đã bỏ

phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi

hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các ngân hàng cũng như khách

hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, ngân hàng có

thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế.

+ Cho vay tài trợ dự án

Các ngân hàng ngày càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đặc

biệt là trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này cao

nên các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các nhà thầu

và các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. Ví dụ nổi bật về loại hình công ty đầu tư

này là Bankers Trust Venture Capital và Citicorp Venture, Inc.

+ Dịch vụ bảo hiểm

Các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi

nhân thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước;hoạt động đầu tư tài chính.

Tóm lại, rõ ràng là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp đầy đủ

dịch vụ tài chính như danh mục dịch vụ đã miêu tả ở trên, nhưng quả thật danh mục

dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản

tiền gửi mới đang được phát triển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet

và thẻ thông minh (smart) đang được mở rộng và các dịch vụ mới được tung ra

hàng năm tạo ra sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đáp ứng ngày

càng tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc

xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được

thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng

thì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất và

có thể tin cậy, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.

Theo TCVN ISO 9001: 2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một

tập hợp các đặc tính vốn có của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thoả mãn các

yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Còn theo TCVN ISO 9001: 2007

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận

thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất

lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung

cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ.

Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải được

đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ.

Từ những định nghĩa về chất lượng dịch vụ ta có có thể thấy chất lượng dịch

vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng được xác định dựa vào

nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

1.2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

(Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng

nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ

không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối

với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự

so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng

cảm nhận được (perception). Parasuraman đã thiết lập mô hình năm khoảng cách

trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và đánh giá

chất lượng dịch vụ và để từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục tình trạng yếu kém

của chất lượng dịch vụ. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng

dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên

cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục

vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm

thông (empathy).

- Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam

kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía

nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

- Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động đến yếu tố này.

- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng

được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm

mỗi khi sử dụng dịch vụ .

- Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention)

giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng

hậu mọi lúc mọi nơi.

 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo

SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định

chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả

mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các

thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như

SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.

 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng

chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ

Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình

ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng

dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi

tắt là FTSQ).

- Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với

doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất

lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

- Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai

chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.

- Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng

khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng

dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của

doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá

trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

1.2.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

là mục tiêu mà bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng hướng đến để tạo nên lợi thế

cạnh tranh bền vững của riêng mình. Đây cũng là mục tiêu mà các ngân hàng hướng

đến trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Chính vì vậy

chất lượng dịch vụ luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và

các ngân hàng.

Đến nay, để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng có các mô hình như

- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984)

- Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg (1985, 1988)

- Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)

- Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)

- Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)

- Mo hình CLDV của Sureshchander & ctg (2001)

- Mô hình SYSTRA – SQ của Aldlaigan & Buttle (2002)

- Mô hình CBSQ của Xin Guo & Ctg (2008

- Mô hình CLDV của Kumar & ctg ( 2009)

- Mô hình BANQUAL – R của Tsoukatos & Mastrojianni (2010)

Qua các mô hình trên, chúng ta thấy rằng không có định nghĩa và mô hình

CLDV nào được các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng như không có bất

kỳ định nghĩa tổng quát nào về hoạt động đo lường CLDV được thừa nhận. Tuy

nhiên, phần lớn các mô hình và định nghĩa đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo

lường CLDV thông qua việc so sánh sự khác biệt kỳ vọng và cảm nhận của người

tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình khoảng cách của Parasuraman & ctg (1985,

1988) dường như thu hút được nhiều sự ủng hộ từ các nhà nghiên cứu như Avkiran

(1994), Bahia & Nantel (2000), Sureshchander & ctg (2001), Xin Guo & Ctg

(2008), Kumar & ctg (2009), Tsoukatos & Mastrojianni (2010) và nhìn chung các

mô hình đo lường CLDV của các tác giả trên thế giới đều xây dựng trên cơ sở thành

phần chất lượng của mô hình SERVQUAL. Từ đó khi áp dụng các mô hình chất

lượng dịch vụ ngân hàng chúng ta không thể áp dụng nguyên thuỷ mà cần có sự

điều chỉnh phù hợp.

Đối với các nghiên cứu về CLDV ngân hàng tại Việt Nam, trong những năm

qua có chiều hướng tiến triển, rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị của các tác

giả: Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010), Văn Dinh

& ctg (2012) và Hà Thạch (2012). Nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ

yếu thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường

SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường

SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh

bổ sung một số tiêu chí/ thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/ thang đo của

mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hoá tại thị trường Việt Nam.

1.2.3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo về chất lượng dịch vụ ngân hàng

 Mô hình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng của

các tác giả trong và ngoài nước (phụ lục 02), tác giả nhận thấy mô hình đo lường

chất lượng dịch vụ ngân hàng của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010) với kết

quả nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm 6 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2)

Đảm bảo; (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; (4) Tin cậy về lời hứa với

khách hàng; (5) Đồng cảm và đáp ứng; (6) Mạng lưới chi nhánh và ATM là tương

đối phù hợp để đo lường CLDV của Agribank tỉnh Bình Phước ở thời điểm hiện

nay. Chính vì vậy, tác giả sẽ kế thừa kết quả nghiên cứu này với việc sử dụng 3

thành phần CLDV bao gồm: (1) Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; (2) sự tin

cậy về lời hứa với khách hàng; (3) Sự đồng cảm và đáp ứng, đồng thời kế thừa 1

thành phần CLDV (Sự hữu hình) của Parasuraman & ctg (1988), 1 thành phần

CLDV (Sự thuận tiện) của Kumar & ctg (2009) và bổ sung thêm 1 thành phần

CLDV (phong cách phục vụ) cho phù hợp với đặc điểm của Agribank tỉnh Bình

Phước.

Như vậy, để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức, tác giả sẽ tiến hành

nghiên cứu định tính: Ban đầu tác giả đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ gồm 6

thành phần: (1) Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; (2) Sự tin cậy về lời hứa

với khách hàng; (3) Sự hữu hình; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự

đồng cảm và đáp ứng với 29 thang đo (Phụ lục 04). Sau khi tiến hành thảo luận tay

đôi với các cán bộ chuyên viên làm công tác nghiên cứu sản phẩm dịch vụ và thảo

luận nhóm với một số trưởng phòng ở hội sở tỉnh Agribank Bình Phước và ban

giám đốc Agribank tỉnh Bình Phước. Kết quả thảo luận nhóm đưa ra một số điều

chỉnh, bổ sung như sau:

+ Hợp lại hai thành phần sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ và sự tin

cậy về lời hứa với khách hàng làm một thành phần: Sự tin cậy, vì đều nói lên khả

năng cung ứng dịch vụ, cũng như các cam kết của ngân hàng làm khách hàng tin

tưởng.

+ Đối với thành phần sự hữu hình các chuyên gia cũng cho rằng nên gọi là

thành phần cơ sở vật chất để dễ hiểu, thuần việt hơn.

+ Tách biệt sự đồng cảm và sự đáp ứng để hiện rõ hơn ý nghĩa các thành

phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng.

+ Bổ sung thêm một thành phần của chất lượng dịch vụ: Sự an toàn. Theo

các chuyên gia với sự ứng dụng công nghệ ngày càng hiện đại trong lĩnh vực ngân

hàng, thì yếu tố an toàn, bảo mật là hết sức quan trọng. Chính vì vậy việc đảm bảo

an toàn giao dịch đưa đến sự an tâm với khách hàng nhằm nâng cao hơn nữa chất

lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Như vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 7 thành phần: (1) Sự tin cậy; (2)

Cơ sở vật chất; (3) Sự an toàn ; (4) Sự thuận tiện; (5) Phong cách phục vụ; (6) Sự

đồng cảm; (7) sự đáp ứng.

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Cơ cở vật chất

Chất lượng dịch vụ

Sự an toàn

Sự đồng cảm

Phong cách phục vụ

Sự thuận tiện

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chính thức

 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Kết quả quá trình thảo luận tay nhóm với các chuyên gia, các thang đo về

chất lượng dịch vụ ngân hàng được điều chỉnh, mã hóa và bổ sung thêm ba thang đo

về sự an toàn, làm tăng tổng thang đo lên thành 32 thang đo của 7 thành phần chất

lượng dịch vụ và làm cơ để tác giả thiết kế bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo

chi tiết như sau:

(1) Sự tin cậy: Nói lên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, điều

đó được thể hiện qua sự uy tín của ngân hàng, khả năng cung ứng dịch vụ chính

xác, đúng giờ. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng và sự tạo dựng uy tín trong

kinh doanh của ngân hàng trong thời gian qua. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí

này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

► Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín

►Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

►Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết

► Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai sót) trong

quá trình cung cấp dịch vụ

►Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

► Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

(2) Cơ sở vật chất: Là toàn bộ hình ảnh bên ngoài của ngân hàng bao gồm:

Trụ sở làm việc, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất

cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì

đều có thể tác động đến yếu tố này. Cơ sở vật chất được đo lường bằng 4 biến quan

sát:

► Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, tiện nghi

► Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

► Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và ấn tượng

► Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch,các bảng biểu và kệ tài liệu rất

khoa học và tiện lợi cho khách hàng.

(3) Sự an toàn : Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng thông qua các chính sách bảo đảm an toàn trong quá trình cung cấp sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng. Sự an toàn được đo lường bởi các thang đo:

► Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng

► Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt

► Công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng rất tốt

(4) Sự thuận tiện: Là việc ngân hàng tạo ra những thuận tiện, tiện lợi cho

khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Thành phần thuận tiện

được đo lường bởi các thang đo:

►Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

► Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp

► Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện

► Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và thuận tiện

► Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và dễ sử dụng

► Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

( 5) Phong cách phục vụ: Là nói đến thái độ, tác phong của nhân viên ngân

hàng đối với khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Thành phần này được đo lường :

►Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

►Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng

►Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

(6) Sự đồng cảm: Đồng cảm thể hiện qua thái độ quan tâm, thông cảm và sự

chăm sóc khách hàng ân cần của ngân hàng đối với khách hàng.Thành phần đồng

cảm được đo lường bằng 5 biến quan sát:

►Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (Hội

nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, tết...)

►Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

► Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

►Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

►Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao

dịch tại ngân hàng

(7) Sự đáp ứng: Nói lên khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về

sản phẩm, dịch vụ. Thành phần này được đo lường bởi:

►Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

►Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

►Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

►Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên

địa bàn

► Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên địa

bàn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chương 1 của đề tài, tác giả đã đề cập những vấn đề về cơ sở lý luận liên

quan đến NHTM, các nghiệp vụ của NHTM, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ ngân hàng. Ngoài ra, chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường

chất lượng dịch vụ ngân hàng làm cơ sở để tác giả đề ra mô hình nghiên cứu và

thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH

BÌNH PHƯỚC

2.1 Giới thiệu về Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước

2.1.1 Tổng quan về Tỉnh Bình Phước

Bình Phước là tỉnh ở Miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng

điểm phía Nam có 240Km đường biên giới với Vương quốc Campuchia là cửa ngõ

và là cầu nối của vùng Đông Nam Bộ với Tây nguyên và nước bạn Campuchia. Cụ

thể, Phía Bắc giáp tỉnh Đắk Nông (Tây nguyên), phía Nam giáp tỉnh Bình Dương,

phía Đông giáp tỉnh Lâm Đồng (Tây nguyên) và Đồng Nai, phía Tây giáp tỉnh Tây

Ninh và Vương quốc Campuchia.

Tỉnh có diện tích 6871,5 km2 gồm 7 nhóm đất chính với 13 loại đất, trong

đó diện tích đất nông chiếm 51,3% tổng diện tích toàn tỉnh. Dân số khoảng hơn 944.529 người (số liệu thống kê năm 2015), mật độ dân số 132 người/ km2, trong đó

có hơn 563.245 người trong độ tuổi lao động (chiếm 59,6%) cùng với đó là sự đa

dạng về thành phần dân tộc, trong đó đồng bào dân tộc thiểu số chiếm gần 20%,

sinh sống trên địa bàn 92 xã, 14 phường và 5 thị trấn thuộc 08 huyện, 03 thị xã,

trung tâm tỉnh lỵ nằm ở thị xã Đồng Xoài cách thành phố Hồ Chí Minh 110Km (gần

02 giờ đường bộ).

Thế mạnh của tỉnh là cây công nghiệp (điều, hồ tiêu, cao su, ca cao…) với

tổng diện tích cây lâu năm ước đến năm 2012 là 391.174 ha, trong đó cây điều và

cây cao su vẫn đóng vai trò thủ phủ của cả nước.

Trong những năm qua, kinh tế của Bình Phước phát triển ổn định, tốc độ

tăng trưởng GDP hàng năm giai đoạn 2011 – 2016 ở mức 10% đến 13%, kim ngạch

xuất khẩu hàng năm ước đạt trên 1,2 tỷ USD và kim ngạch nhập khẩu ước đạt 285

triệu USD, thu nhập bình quân đầu người hàng năm đạt 43 triệu đồng. Cơ cấu kinh

tế nông – lâm nghiệp chiếm 38.5%, công nghiêp – xây dựng chiếm 32.2%, thương

mại – dịch vụ chiếm 29.3%.

Với những điều kiện về vị trí địa lý, kinh tế, văn hóa đã tạo điều kiện thuận

lợi và cũng không ít khó khăn cho ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Phước

nói chung và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh

tỉnh Bình Phước nói riêng trong quá trình hoạt động và phát triển.

2.1.2 Tổng quan về Agribank Bình Phước

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là

ngân hàng thương mại nhà được thành lập ngày 26/03/1988 theo QĐ số 53/HDBT

của chủ tịch hội đồng Bộ Trưởng. Ngân hàng đổi tên từ ngân hàng phát triển nông

nghiệp Việt Nam thành ngân hàng nông nghiệp Việt Nam theo QĐ số 400/CT ngày

14/11/1990 của thủ tướng chính phủ nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.

Theo QĐ số 280/QD_ NH5 ngày 15/10/1996 và QĐ số 1836/ QD _TCCB ngày

28/12/1996, ngân hàng đã đổi tên lần nữa thành ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam như hiện nay. Ngân hàng là doanh nghiệp nhà nước đặc

biệt được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước, có thời hạn hoạt động là 99

năm.

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước là chi nhánh cấp 1 trực thuộc của Ngân

hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam được thành lập từ năm 1997,

trải qua 19 năm hình thành và phát triển đến nay Agribank Bình Phước đã có sự

phát triển vượt bậc với mạng lưới gồm 01 hội sở, 18 chi nhánh huyện, thị và tương

đương và 11 phòng giao dịch trực thuộc huyện, thị. Trong những năm qua,

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước luôn là một trong những chi nhánh tiên phong

và năng động trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

Nam, là chi nhánh có nhiều đóng góp cho sự phát triển của ngành, cũng như sự

phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Chính vì thế, hàng năm Agribank Bình

Phước được trao tặng nhiều huân , huy chương, bằng khen của chủ tịch nước, thủ

tướng chính phủ, thống đốc NHNN và ủy ban nhân dân tỉnh Bình Phước (Năm

2003, được chủ tịch nước tặng huân chương lao động hạng nhất).

2.1.3 Một số sản phẩm, dịch vụ điển hình của Agribank chi nhánh Tỉnh Bình

Phước

Với phương châm phục vụ “Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”,

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã tích cực mang đến cho khách hàng trên địa

bàn những sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách

hàng (phụ lục 03).

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

Mặc dù hoạt động trên địa bàn còn có nhiều khó khăn với sự xuất phát điểm

rất thấp cùng với những thiếu thốn về cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng với sự

lãnh đạo sáng suốt của ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình cùng với sự

đoàn kết, đồng lòng của toàn thể cán bộ nhân viên của chi nhánh, trong những năm

qua Agribank chi nhánh tỉnh Bình phước đã luôn phấn đấu vươn lên bằng nhiều

biện pháp, giải pháp tích cực, năng động sáng tạo đổi mới toàn diện trên mọi

phương diện hoạt động nên hàng năm các chỉ tiêu chủ yếu trong hoạt động kinh

doanh của Chi nhánh đều đạt mức tăng trưởng khá ổn định, hoàn thành xuất sắc kế

hoạch kinh doanh mà Agribank đã giao. Cụ thể:

2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn

Trong những năm qua, nhận thấy rõ tầm quan trọng của nguồn vốn huy động

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước đã chỉ đạo quyết liệt công tác huy động vốn từ hội sở đến các chi nhánh trực

thuộc bằng cách giao khoán trực tiếp chỉ tiêu huy động vốn đến các chi nhánh thông

qua việc huy động vốn dưới các sản phẩm tiết kiệm như: Tiết kiệm không kỳ hạn,

tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi định kỳ, tiết kiệm trả lãi trước, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm

học đường... Tính đến thời điểm 31/12/2016, huy động vốn của Agribank chi nhánh

tỉnh Bình Phước đạt 9.280 tỷ đồng, tăng 888 tỷ đồng so với thời điểm 31/12/2015.

Chi tiết được thể hiện như sau: Qua bảng số liệu 2.1, cho ta thấy tổng nguồn vốn

huy động của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước trong giai đoạn 2012 – 2016 có

sự tăng trưởng chậm, không đều. Tiền gửi khách hàng cuối năm 2013 đạt 7.311 tỷ

đồng, giảm 40 tỷ đồng, tương đương giảm 0,5% so với cuối năm 2012; tiền gửi

khách hàng cuối năm 2014 đạt 8.069 tỷ đồng, tăng 758 tỷ đồng tương đương tăng

10,4% so với cuối năm 2013; tiền gửi khách hàng cuối năm 2015 đạt 8.392 tỷ đồng,

tăng 323 tỷ đồng, tương đương tăng 4% so với cuối năm 2014 và cuối năm 2016 đạt

9.280 tỷ đồng, tăng 888 tỷ đồng, tương đương tăng 10,6% so với cuối năm 2015.

 Cơ cấu về nguồn vốn theo kỳ hạn gửi

Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động phân loại theo kỳ hạn

ĐVT: Tỷ đồng

SO SÁNH

CHỈ

NĂM

2013/

2014/

2015/

2016/

TIÊU

2012

2013

2014

2015

2016

2012

2013

2014

2015

Tiền gửi

không kỳ

hạn

998

1,053

1,166

1,179

1,189

5.5

10.7

1.1

0.8

Tiền gửi

có kỳ hạn

6,353

6,258

6,903

7,213

8,091

(1.5)

10.3

4.5

12.2

Tổng tiền

gửi khách

hàng

7,351

7,311

8,069

8,392

9,280

(0.5)

10.4

4.0

10.6

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 của

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước)

Cũng qua bảng số liệu, ta thấy rằng trong cơ cấu tiền gửi khách hàng trong

giai đoạn 2013 - 2016, tiền gửi có kỳ hạn luôn có tốc độ tăng nhiều hơn tiền gửi có

kỳ hạn và nó ở mức tương đồi với tốc độ tăng của tổng tiền gửi khách hàng. Về tỷ

trọng tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn trong tổng tiền gửi khách hàng, tiền gửi có

kỳ hạn vẫn chiếm ưu thế với tỷ trọng hàng năm trong giai đoạn này là 86%, trong

khi đó tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm khoảng 14% trong tổng số dư tiền gửi tại

chi nhánh. Điều này đem lại cho chi nhánh sự ổn định về nguồn tiền gửi, tuy nhiên

chi nhánh phải trả chi phí cao khi sử dụng nguồn tiền gửi này, không tận dụng được

nguồn phí rẻ của nguồn tiền không kỳ hạn.

 Cơ cấu về nguồn vốn theo đối tượng khách hàng

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động phân loại theo đối tượng khách hàng

ĐVT: Tỷ đồng

SO SÁNH

CHỈ

NĂM

2013/

2014/

2015/

2016/

TIÊU

2012

2013

2014

2015

2016

2012

2013

2014

2015

Tiền gửi

khách

hàng cá

nhân

6,014

6,124

6,405

6,757

7,487

1.8

4.6

5.5

10.8

Tiền gửi

khách tổ

chức

1,337

1,187

1,664

1,635

1,793

(11.2)

40.2

(1.7)

9.7

Tổng

tiền gửi

khách

hàng

7,351

7,311

8,069

8,392

9,280

(0.5)

10.4

4.0

10.6

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 của

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước)

Qua bảng số liệu 2.2 ở trên, chúng ta còn thấy trong giai đoạn 2012 - 2016:

Tiền gửi khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền gửi khách hàng tại

chi nhánh (chiếm 79% đến 84%), còn tiền gửi khách hàng tổ chức chỉ chiếm khoảng

từ 16% đến 21% tổng tiền gửi khách hàng. Mặt khác, ta thấy cơ cấu tiền gửi của

khách hàng tổ chức trong nguồn vốn huy động có sự biến động tăng, giảm bất

thường, trong khi đó tiền gửi khách hàng cá nhân lại tương đối ổn định và có xu

hướng tăng nhẹ hàng năm. Cụ thể: Năm 2013 tổng tiền gửi khách hàng giảm 0,5%

nguyên nhân là do tiền gửi khách hàng tổ chức giảm 11,2%, trong khi đó tiền gửi

khách hàng cá nhân lại tăng 1,8%. Năm 2014 tổng tiền gửi khách hàng tăng 10,4%

nguyên nhân là do tiền gửi khách hàng tổ chức tăng 40,2%, trong khi đó tiền gửi

khách hàng cá nhân tăng 4,6%. Năm 2015 tổng tiền gửi khách hàng tăng 4%

nguyên nhân là do tiền gửi khách hàng tổ chức giảm 1,7%, trong khi đó tiền gửi

khách hàng cá nhân lại tăng 5,5%. Năm 2016 tổng tiền gửi khách hàng tăng 10,6%

nguyên nhân là do tiền gửi khách hàng tổ chức tăng 9,7%, trong khi đó tiền gửi

khách hàng cá nhân tăng 10,8%. Từ đó có thể thấy nguồn vốn huy động của

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chủ yếu là tiền gửi nhàn dỗi từ dân cư, cá

nhân, tiền gửi của tổ chức kinh tế chỉ chiếm tỷ trọng không đáng kể. Đây là lợi thế

của chi nhánh trong việc phát triển nguồn vốn ổn định, lâu dài, tuy nhiên bên cạnh

đó đây cũng là hạn chế của chi nhánh khi chi phí trả cho nguồn tiền gửi dân cư là

tương đối cao và không tận dụng được nguồn vốn rẻ của các tổ chức kinh tế nhằm

gia tăng lợi nhuận như các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

2.1.4.2 Hoạt động tín dụng

Tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và quan trọng của Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước bởi nó đóng góp trên 90% lợi nhuận kinh doanh của chi nhánh. Trong

những năm qua thực hiện sự chỉ đạo của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam về việc tăng cường hoạt động mở rộng hoạt động tín dụng gắn liền

với chất lượng tín dụng, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã tăng cường hoạt

động cho vay và thu hút khách hàng vay vốn thông qua việc đa dạng hóa các sản

phẩm tín dụng. Tính đến 31/12/2016, dư nợ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước đạt 16.471 tỷ đồng, tăng 3.582 tỷ đồng tương đương 27,8% so với thời

điểm 31/12/2015. Trong đó kết quả đạt được của hoạt động tín dụng cụ thể như sau:

 Cơ cấu dư nợ theo thời gian

Qua bảng số liệu 2.3 ở dưới, ta thấy trong giai đoạn 2012–2016: Tổng dư nợ

cuối năm 2013 đạt 9.743 tỷ đồng, tăng 1.941 tỷ đồng, tương đương tăng 24,9% so

với cuối năm 2012; Tổng dư nợ cuối năm 2014 đạt 10.919 tỷ đồng, tăng 1.176 tỷ

đồng, tương đương tăng 12,1% so với cuối năm 2013; Tổng dư nợ cuối năm 2015

đạt 12.889 tỷ đồng, tăng 1.970 tỷ đồng, tương đương tăng 18% so với cuối năm

2014 và Tổng dư nợ cuối năm 2016 đạt 16.471 tỷ đồng, tăng 3.582 tỷ đồng, tương

đương tăng 27,8% so với cuối năm 2015. Bên cạnh đó, trong cơ cấu dư nợ, chủ yếu

là tăng trưởng về dư nợ ngắn hạn, trong đó dư nợ trung và dài hạn lại có xu hướng

giảm dần và đến cuối năm 2016 có sự tăng đột biến đến 109% so với cuối năm

2015. Cũng trong cơ cấu dư nợ theo thời gian, Dư nợ ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng

lớn, có xu hướng tăng dần, luôn chiếm từ 75% đến 85%; trong khi đó dư nợ trung

dài hạn chiếm tỷ trọng nhỏ, có xu hướng giảm dần chiếm khoảng 15% đến 25% trên

tổng dư nợ. Điều này cho thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cho vay chủ

yếu đáp ứng nhu cầu vốn lưu động, ít cho vay các dự án đầu tư.

Bảng 2.3: Dư nợ cho vay phân loại theo thời gian

ĐVT: Tỷ đồng

SO SÁNH

NĂM

CHỈ TIÊU

2013/

2014/

2015/

2016/

2012

2013

2014

2015

2016

2012

2013

2014

2015

Dư nợ

ngắn hạn

6,221

7,894

8,917 10,937 12,392 26.9

13.0

22.7

13.3

Dư nợ

trung và

dài hạn

1,581

1,849

2,002

1,952

4,079

17.0

8.3

(2.5)

109.0

Tổng dư

7,802

9,743 10,919 12,889 16,471 24.9

12.1

18.0

27.8 nợ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 của Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước)

 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế

Bảng 2.4: Dư nợ cho vay phân loại theo thành phần kinh tế

ĐVT: Tỷ đồng

SO SÁNH

CHỈ

NĂM

2013/

2014/

2015/

2016/

TIÊU

2012

2013

2014

2015

2016

2012

2013

2014

2015

Dư nợ

khách

hàng cá

nhân

6,297

8,134

9,163

11,198

14,624

29.2

12.7

22.2

30.6

Dư nợ

khách

hàng

doanh

nghiệp

1,505

1,609

1,756

1,691

1,847

6.9

9.1

(3.7)

9.2

Tổng dư

7,802

9,743

10,919

12,889

16,471

24.9

12.1

18.0

27.8 nợ

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 của Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước)

Đối với dư nợ theo thành phần kinh tế: Dư nợ khách hàng cá nhân tăng

trưởng nhiều hơn dư nợ khách hàng doanh nghiệp, tốc độ tăng trưởng của khách

hàng cá nhân qua các năm ở mức tương đồng với tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ, cụ

thể: Năm 2013 so với năm 2012: dư nợ tăng 24,9% thì dư nợ khách hàng cá nhân

tăng 29,2%, dư nợ khách hàng tổ chức tăng 6,9%, năm 2014 so với năm 2013: dư

nợ tăng 12,1% thì dư nợ khách hàng cá nhân tăng 12,7%, dư nợ khách hàng tổ chức

tăng 9,1%, năm 2015 so với năm 2014: dư nợ tăng 18% thì thì dư nợ khách hàng cá

nhân tăng 22,2%, dư nợ khách hàng tổ chức giảm 3,7%, và năm 2016 so với năm

2015: dư nợ tăng 27,8% thì dư nợ khách hàng cá nhân tăng 30,6%, dư nợ khách

hàng tổ chức tăng 9,2%. Trong cơ cấu dư nợ, dư nợ khách hàng cá nhân luôn chiếm

tỷ trọng lớn (từ 80% đến 89% trên tổng dư nợ) và tỷ trọng này đang có xu hướng

tăng dần. Điều này cho thấy khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

chủ yếu là khách hàng cá nhân, nhỏ lẻ, khách hàng doanh nghiệp, cá nhân không

đáng kể. Để phù hợp với tình hình mới Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần có

những thay đổi, điều chỉnh để thu hút khách hàng doanh nghiệp, tổ chức để phát

triển hơn nữa hiệu quả kinh doanh.

2.1.4.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ

Đối với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước thì dịch vụ thanh toán quốc tế

và kinh doanh ngoại tệ không đáng kể trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ này

chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của đơn vị với nghiệp vụ chủ yếu là kinh

doanh mua – bán ngoại tệ và chi trả kiều hối, tuy nhiên hoạt động thanh toán quốc

tế và kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh có xu hướng giảm dần, thị phần đang dần

mất đi cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng như: Vietcombank, eximbank.

2014

2012

2016

- Hoạt động kinh doanh ngoại tệ :

2015 2013 Doanh số mua – bán ngoại tệ (triệu USD)

Hình 2.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2012-2016

Qua hình 2.1: Biểu đồ hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2012-

2016 cho thấy: Có sự tăng giảm không ổn định, Năm 2013 doanh số kinh doanh

ngoại tệ đạt 35 triệu USD, giảm 18 triệu USD, tỷ lệ giảm 34% so với năm 2012.

Năm 2014 doanh số kinh doanh ngoại tệ đạt 43 triệu USD, tăng 8 triệu USD, tỷ lệ

tăng 22,9% so với năm 2013. Năm 2015 doanh số kinh doanh ngoại tệ đạt 40 triệu

USD, giảm 3 triệu USD, tỷ lệ giảm 7% so với năm 2014 và năm 2016 doanh số

kinh doanh ngoại tệ đạt 28 triệu USD, giảm 12 triệu USD, tỷ lệ giảm 30% so với

năm 2015

- Hoạt động chi trả kiều hối của chi nhánh giai đoạn 2012- 2016: Với

nghiệp vụ chủ yếu là chi trả kiều hối Western Union, nhận kiều chi trả kiều hối từ

thị trường hối qua tài khoản hoặc chứng minh nhân dân, Chi trả kiều hối qua thị

trường Đài Loan, Malaysia, Nga... Năm 2012 đánh dấu bước đột phá trong hoạt

động chi trả kiều hối với doanh thu đạt 12 triệu USD, tuy nhiên từ năm 2013 đến

2016, doanh số chi trả kiều hối có xu hướng giảm xuống và ổn định ở mức 4 triệu

2012

2013

2014

2015

2016

USD đến 6 triệu USD mỗi năm.

Doanh số chi trả kiều hối (triệu USD)

Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động chi trả kiều hối giai đoạn 2012-2016

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 của Agribank

Bình Phước)

2.1.4.4 Các hoạt động dịch vụ khác của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, Agribank hiện nay có rất nhiều sản

phẩm dịch vu đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng như: Dịch vụ thẻ,

internet banking, mobile banking, dịch vụ bảo an tín dụng, bankplus, dịch vụ gửi rút

tiền nhiều nơi… làm gia tăng thu nhập của chi nhánh, từ đó hoàn thành kết quả kinh

doanh của Agribank Bình Phước trong thời gian qua. Kết quả doanh thu dịch vụ của

Agibank Bình Phước giai đoạn 2012-2016 như sau:

Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2012 - 2016

ĐVT: Tỷ đồng

SO SÁNH

NĂM

CHỈ TIÊU

2013/

2014/

2015/

2016/

2012

2013

2014

2015

2016

2012

2013

2014

2015

Thanh toán

trong nước

12.7

13.7

18.1

15.7

17.30

7.9

32.1

(13.3)

10.2

Dịch vụ thẻ

1.7

2.1

2.9

3.9

23.5

38.1

34.5

Mobile

banking

1.3

1.6

2.3

3.2

3.7

23.1

43.8

39.1

15.6

Bảo an Tín

Dụng

0.3

1.0

1.7

1.6

2.3

233.3

70.0

(5.9)

43.8

Thu dịch vụ

khác

6.8

5.3

2.2

3.1

3.5

(22.1)

(58.5)

40.9

12.9

Tổng thu

dịch vụ

22.8

23.7

27.2

27.5

30.7

3.9

14.8

1.1

11.6

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2016 của Agribank

Bình Phước)

Qua bảng số liệu 2.5, ta thấy kết quả thu dịch vụ tại chi nhánh có sự tăng

trưởng không đều, cụ thể: Năm 2013 tăng 3,9% so với năm 2012, năm 2014 tăng

14,8% so với năm 2013, năm 2015 tăng 1,1% so với năm 2014 và năm 2016 tăng

11,6% so với năm 2015. Nguồn thu này cũng chiếm một phần nhỏ trong tổng thu

nhập của chi nhánh, trung bình chỉ chiếm khoảng 2% đến 4% trong tổng thu nhập.

Đó là một trong những thách thức đặt ra cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

trong chiến lược kinh doanh của mình để đạt chỉ tiêu tăng trưởng dịch vụ tối thiểu

15% trong giai đoạn 2016 – 2020 mà Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam đã đề ra. 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

 Thang đo chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Bình Phước

Như đã trình bày ở chương 1, Sau khi nghiên cứu lý thuyết về chất lượng,

chất lượng dịch vụ ngân hàng cùng với việc nghiên cứu các mô hình đo lường về

chất lượng dịch vụ của các tác giả trong và ngoài nước làm cơ sở tác giả đề ra mô

hình nghiên cứu và thang đo ban đầu, sau đó tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định

tính bằng cách thảo luận nhóm với các chuyên gia là ban giám đốc và một số

trưởng, phó phòng, chuyên viên ở Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Kết quả

quá trình thảo luận đề ra 7 thành phần của chất lượng dịch vụ với 32 thang đo làm

cơ sở lập bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Thang đo các thành phần CLDV ngân hàng sẽ được đo lường bằng thang đo

khoảng (Likert) 5 mức độ với lựa chọn: 1- Rất không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3-

Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý với mỗi câu phát biểu.

 Phương pháp lập bảng câu hỏi (Phụ lục 05)

Sau khi xác định các biến dữ liệu cần thu thập dựa trên mục tiêu nghiên cứu,

bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân, câu

hỏi liên quan đến thời gian đã giao dịch với ngân hàng và các câu hỏi liên quan đến

các 7 thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng với 32 câu hỏi. Các biến quan

sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng được đo lường

bằng thang đo như Likert bao gồm 5 mức độ (từ 1- rất không đồng ý đến 5- rất đồng

ý).

 Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu

- Quy mô mẫu

Theo nghiên cứu của Green W.H (1991), tabachnik & Fidell (2007) thì quy

mô mẫu là: n > 50+8P như vậy quy mô mẫu cần thiết cho khảo sát sẽ là: n= 50+8*7

= 106 mẫu trở lên.

Tuy nhiên , phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng quy mô mẫu n > 5 số câu

hỏi. Như vậy n > 5*32 = 160 mẫu.

Như vậy để tính đại diện của mẫu được đảm bảo đáp ứng cho việc nghiên

cứu quy mẫu phải đảm bảo 160 mẫu trở lên để đưa vào phân tích.

- Phương pháp chọn mẫu

Sau khi lập bảng câu hỏi, tiến hành gửi phiếu khảo sát cho khách hàng, tác

giả dự kiến sẽ gửi 350 phiếu khảo sát cho khách hàng tại quầy giao dịch và thông

qua đường bưu điện dưới sự hỗ trợ của bộ phận kế toán - dịch vụ.

+ Đối với khách hàng nhận phiếu qua đường bưu điện: Danh sách khách

hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng.

+ Đối với phiếu điều tra tại quầy giao dịch: Tiến hành khảo sát khách hàng

trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.

Đối với phiếu điều tra tại quầy giao dịch thì khách hàng khi đến giao dịch tại

ngân hàng có thể trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó, đối với phiếu điều tra

gửi qua đường bưu điện sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ phía khách

hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời.

Sau đó tiến hành thu thập các phiếu khảo sát được, tiến hành kiểm tra đánh

giá, loại bỏ phiếu không hợp lệ và đảm bảo mẫu đưa vào phân tích là 160 mẫu trở

lên.

Sau 01 tháng tiến hành khảo sát khách hàng, kết quả thu hồi 327 phiếu (270

phiếu tại quầy và 57 phiếu qua đường bưu điện), tỷ lệ phản hồi chiếm 93,4%, trong

đó có 27 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đưa vào phân tích là

300 phiếu. Như vậy với số lượng mẫu dùng trong khảo sát n=300 nên tính đại diện

của mẫu được đảm bảo.

- Kết quả khảo sát thông tin chung của khách hàng (phụ lục 06)

2.2.1 Thực trạng sự tin cậy

Bảng 2.6: Kết quả đánh giá thành phần sự tin cậy

Mức độ đánh giá (%) Độ Điểm

lệch trung STT Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 chuẩn bình

Agribank là ngân hàng 1 3.3 15.3 42.7 38.7 4.17 0.80 nhà nước có uy tín

Ngân hàng thực hiện

2 dịch vụ đúng ngay từ lần 5.0 12.0 53.4 23.3 6.3 3.14 0.89

đầu

Ngân hàng cung cấp

3 dịch vụ đúng thời điểm 4.0 14.0 55.0 25.3 1.7 3.07 0.78

cam kết

Nhân viên ngân hàng

thực hiện dịch vụ chính

7.7 21.6 51.0 15.0 4.7 2.87 0.92 4 xác (hoặc ít sai sót)

trong quá trình cung cấp

dịch vụ

Nhân viên ngân hàng

cho khách hàng biết khi 7.0 19.3 66.4 4.0 3.3 2.77 0.77 5 nào dịch vụ được thực

hiện

Ngân hàng gửi bảng sao 6.0 6.7 42.7 21.3 23.3 3.49 1.10 6 kê đều đặn và kịp thời

Sự tin cậy 3.25

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

Sự tin cậy nói lên sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng, điều đó

được thể hiện qua sự uy tín của ngân hàng, khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng

các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng và sự tạo dựng uy tín trong kinh

doanh của ngân hàng trong thời gian qua. Trong 6 yếu tố thể hiện sự tin cậy, có 1

yếu tố được khách hàng đánh giá tốt đó là: Agribank là ngân hàng nhà nước có uy

tín, còn 5 yếu tố khách hàng đánh giá chưa tốt đó là: Ngân hàng thực hiện dịch vụ

đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết, nhân

viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai sót) trong quá trình cung

cấp dịch vụ, nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực

hiện và ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. Kết quả đánh giá được thể

hiện như sau:

- Đối yếu tố Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín: Có 42,7% khách

hàng đồng ý và 38,7% khách hàng rất đồng ý cho thấy khách hàng rất tin tưởng vào

Agribank, đánh giá cao về sự uy tín của Agribank. Sự uy tín được thể hiện

Agribank là ngân hàng có quy mô, mạng lưới, vốn điều lệ và tổng tài sản lớn.

Hình 2.3: Tổng tài sản của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015

(Nguồn: Web: Cefef.vn/tai-chinh-ngan-hang)

Hình 2.4: Tổng vốn điều lệ của các ngân hàng đến cuối quý 2/2015

(Nguồn: Web: Cefef.vn/tai-chinh-ngan-hang)

Qua số liệu từ hình 2.3 và hình 2.4 ta thấy: Tính đến cuối quý 2/2015,

Agribank là ngân hàng giữ vị trí hàng đầu về tổng tài sản với 797.959 tỷ đồng, vượt

qua những ngân hàng lớn như: BIDV, Vietinbank, Vietcombank. Đối với vốn điều

lệ, Agribank đứng ở vị trí thứ 3 với 28.722 tỷ đồng, chỉ đứng sau Vietinbank và

BIDV. Chính sự lớn mạnh về tài sản và nguồn vốn điều lệ của Agribank là cơ sở

khách hàng tin tưởng, đánh giá Agribank là ngân hàng có uy tín. Đây là lợi thế lớn

của Agribank trong quá trình phát triển, Agribank cần có những chiến lược để phát

huy hơn nữa lợi thế của mình.

- Với điểm số trung bình 3,14 và 3,07 cho kết quả đánh giá đối với yếu tố

ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu và yếu tố ngân hàng cung cấp

dịch vụ đúng thời điểm cam kết, có đến trên 50% khách hàng không có ý kiến và

17% khách hàng không hài lòng (5% rất không đồng ý và 12% không đồng ý) với

việc Agribank Bình Phước chưa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu, 18% khách

hàng không hài lòng (4% rất không đồng ý và 14% không đồng ý) với việc

Agribank Bình Phước chưa cung cấp dịch vụ đúng thời điểm cam kết. Điều này cho

thấy Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa thực sự tạo nên sự tin tưởng của

khách hàng. Thông qua kết quả ghi nhận từ đường dây nóng của phòng kiểm tra,

kiểm soát nội bộ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, trong năm 2016 chi nhánh

đã có 8 trường hợp khách hàng phàn nàn về dịch vụ chuyển tiền trong nước bị chậm

trễ từ 3 đến 4 giờ so với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn như: Sacombank,

ACB, Vietinbank và có 3 trường hợp khách hàng phản ánh về thời gian khiếu nại

thẻ ATM của khách hàng. Nguyên nhân của hạn chế này là do:

+ Nhìn vào bảng 2.7 ở dưới, Theo kết quả thống kê của phòng kế toán, số

lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên ở bộ phận kế toán và thẻ

tăng lên hàng năm. Năm 2016, với số lượng món giao dịch là 247 món và 198 món

thì bộ phận kế toán và thẻ chỉ được sử dụng thời gian khoảng 2 phút cho một giao

dịch. Điều này dẫn đến sự quá tải cho các giao dịch viên nên các giao dịch viên khi

thực hiện giao dịch với khách hàng sẽ thu tiền của khách hàng trước sau đó đợi bớt

khách hàng mới thực hiện chuyển tiền dẫn đến việc chậm trễ trong thanh toán chưa

đúng với những gì đã cam kết với khách hàng

Bảng 2.7: Số lượng giao dịch bình quân một ngày của giao dịch viên

So sánh

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Nghiệp vụ ( món) ( món) ( món) 2015/ 2016/

2014 2015

Kế toán 142 179 247 26.06 37.99

Thẻ 129 156 198 20.93 26.92

(Nguồn: Phòng kế toán Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước)

+ Bên cạnh đó, theo kết quả mà tác giả tổng hợp được từ phòng hành chính

và nhân sự Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước tính đến 31/12/2016: Có đến

44,1% nhân viên thẻ có thời gian làm việc dưới 1 năm, 35,3% nhân viên có thời

gian làm việc từ 1 đến dưới 3 năm. Những nhân viên này là những sinh viên mới ra

trường chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dẫn đến

trong quá trình xử lý nghiệp vụ phải gọi điện thoại cho các phòng ban khác để nhờ

hỗ trợ, xử lý làm mất thời gian, chậm trễ hơn so với quy định.

+ Đồng thời, đến thời điểm hiện nay Agribank cũng chưa có một văn bản

nào quy định nhân viên phải thực hiện đúng ngay từ lần đầu và cũng chưa có một

bản cam kết chất lượng dịch vụ nào làm cơ sở để nhân viên thực hiện. Đây cũng là

một trong những nguyên nhân làm khách hàng đánh giá không cao về chất lượng

dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.

- Đối với yếu tố nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai

sót) trong quá trình cung cấp dịch vụ, với điểm số trung bình 2,87 cho thấy khách

hàng thực sự chưa hài lòng về việc quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên ngân

hàng, có đến 51% khách hàng không có ý kiến chứng tỏ khách hàng còn đang phân

vân, nghi ngờ về độ chính xác trong việc thực hiện giao dịch của nhân viên ngân

hàng và 29,4% khách hàng không đồng ý (7,7% rất không đồng ý và 21,6% khách

hàng không đồng ý) là những con số nói lên sự không tin tưởng của khách hàng về

những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Cũng

theo kết quả khảo sát và thăm dò ý kiến khách hàng, phần lớn các sai sót của nhân

viên ngân hàng trong nghiệp vụ chuyển tiền, tiền gửi thanh toán và tiền vay các sai

sót tập trung ở việc chuyển tiền sai tên, số tài khoản, thỉnh thoảng là sai số tiền, sai

diện tích đất, số sổ đất...

Cũng theo số liệu mà của tác giả thu thập từ phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước các lỗi vi phạm của các giao dịch viên qua các

năm có chiều hướng gia tăng (bảng 2.8), cụ thể: Năm 2015 tổng số lỗi vi phạm tăng

14,6% so với năm 2014, đến năm 2016 tổng số lỗi vi phạm tăng 21,9% so với năm

2015. Trong đó các lỗi vi phạm có mức độ rủi ro trung bình và mức độ rủi ro cao có

xu hướng tăng nhanh. Đây là dấu hiệu đáng báo động cho vấn đề sai sót về nghiệp

vụ của nhân viên cần phải khắc phục nhằm hạn chế những rủi ro cho Agribank và

đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

Bảng 2.8: Lỗi vi phạm nghiệp vụ Agribank chi nhánh Bình Phước

So sánh Năm Năm Năm

Phân loại lỗi 2014 2015 2016 2015/ 2016/

(lỗi) (lỗi) (lỗi) 2014 2015

Lỗi có mức độ rủi ro thấp 967 1,078 1,286 11.5 19.3

Lỗi có mức độ rủi ro trung bình 352 431 547 22.4 26.9

Lỗi có mức độ rủi ro cao 63 75 98 19.0 30.7

Tổng cộng 1,382 1,584 1,931 14.6 21.9

Nguyên nhân gây ra những sai sót trong nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên là do:

+ Thứ nhất, sự thay đổi liên tục quy trình, nghiệp vụ với thời gian từ lúc ban

hành đến lúc thực hiện ngắn nên công tác tập hụấn, triển khai chưa kịp thời. Theo

báo cáo thống kê về việc tập huấn và triển khai văn bản của phòng hành chính và

nhân sự năm 2016, tổng số văn bản mới về nghiệp vụ của bộ phận kế toán là 58 văn

bản, triển khai và tập huấn 36 văn bản, tỷ lệ đạt 62%; bộ phận tín dụng là 64 văn

bản, triển khai và tập huấn 41 văn bản, tỷ lệ đạt 64%; bộ phận nghiệp vụ thẻ là 25

văn bản, triển khai 18 văn bản, tỷ lệ đạt 72%. Công tác triển khai, tập huấn không

kịp thời, một số văn bản chưa triển khai, tập huấn làm cho đội ngũ làm công tác

giao dịch viên không nắm bắt nghiệp vụ kịp thời nên xảy ra những sai sót trong quá

trình xử lý nghiệp vụ.

+ Thứ hai, công tác tập huấn nghiệp vụ còn nặng về hình thức, chưa chú trọng

đến chất lượng, đội ngũ giảng viên kiêm chức còn thiếu về số lượng và chưa được

đào tạo bài bản về kỹ năng sư phạm dẫn đến hiệu quả tập huấn chưa cao. Sau tập

huấn chưa đánh giá, tổng kết dẫn đến việc nhiều chi nhánh vẫn còn nhiều sai sót sau

khi đã được triển khai, tập huấn.

+ Thứ ba, do nhân viên làm tại bộ phận giao dịch với khách hàng là sinh viên

mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa thành thạo với công việc nên để xảy ra sai

sót về nghiệp vụ.

+ Bên cạnh đó là sự quá tải, áp lực về giao dịch cũng là nguyên nhân dẫn đến

những sai sót của đội ngũ giao dịch viên.

- Với đánh giá nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được

thực hiện, kết quả khảo sát cho thấy 66,4% khách hàng không có ý kiến, điều đó

một lần nữa khách hàng còn đang nghi ngờ về khả năng của nhân viên về việc khi

nào dịch vụ được thực hiện. Đồng thời, có đến 19,3% khách hàng không đồng ý và

7% khách hàng rất không đồng ý là tiêu chí này, bởi vì theo những khách hàng này

khi họ giao dịch thanh toán, chuyền tiền nhân viên ngân hàng chưa trả lời chính xác

khi nào dịch vụ của họ được thực hiện. Nguyên nhân: Trong thực tế, đối với các

giao dịch chuyển tiền khác hệ thống, Agribank chưa có văn bản nào quy định cụ thể

về quy trình và thời gian xử lý, cũng như khi có vấn đề phát sinh nhân viên ngân

hàng phải liên hệ như thế nào để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng dẫn đến

khó khăn cho nhân viên khi giải thích cho khách hàng chính xác dịch vụ được thực

hiện lúc nào.

- Với điểm trung bình 3,49 cho yếu tố đánh giá ngân hàng gửi bảng sao kê đều

đặn và kịp thời, có đến 42,7% khách hàng không có ý kiến, 21,3% khách hàng đồng

ý, 23,3% khách hàng rất đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí

này ở mức trung bình, tuy nhiên vẫn còn khoảng 12% khách hàng cho rằng

Agribank còn gửi sao kê chậm cho khách hàng so với quy định (nhất là sao kê thẻ

tín dụng và sao kê lãi vay đến hạn) dẫn đến việc họ bị phạt lãi do chậm trả. Nguyên

nhân là do trưởng bộ phận chưa phân công cụ thể trách nhiệm cho từng nhân viên

bằng bản giao khoán công việc để làm cơ sở đánh giá mức độ hoàn thành công việc,

bên cạnh đó nhân viên còn thiếu kinh nghiệm nên chưa sắp xếp công việc khoa học

dẫn đến việc chậm trễ in sao kê cho khách hàng.

Tóm lại, với điểm số trung bình cho thành phần sự tin cậy là 3,25 điều đó cho

thấy Agribank khách hàng vẫn còn nhiều khách hàng bàng quang, nghi ngờ và chưa

hài lòng về sự tin cậy của Agribank tỉnh Bình Phước. Để ngày càng nâng chất lượng

dịch vụ đúng với xu hướng phát triển Agribank cần có những giải pháp để hạn chế

những yếu điểm này.

2.2.2 Thực trạng cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì khách hàng cảm nhận được. Cảm

nhận đầu tiên của khách hàng khi đến ngân hàng là diện mạo bên ngoài của ngân

hàng như: Trụ sở làm việc, trang thiết bị, máy móc, trang phục của nhân viên, hệ

thống quầy giao dịch, bảng hiệu... Đây là yếu tố để khách hàng nhận diện ngân hàng

này với ngân hàng khác.

Bảng 2.9: Kết quả đánh giá thành phần cơ sở vật chất

Mức độ đánh giá (%) Giá Độ trị lệch STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 chuẩn bình

Ngân hàng có trụ sở

1 làm việc khang trang, 0.7 1.6 15.0 56.7 26.0 4.06 0.73

tiện nghi

Ngân hàng có trang

2 thiết bị và máy móc 0.0 1.7 10.0 50.0 38.3 4.25 0.70

hiện đại

Nhân viên ngân hàng

3 mặc đồng phục đẹp và 0.0 4.0 3.3 55.0 37.7 4.26 0.71

ấn tượng

Ngân hàng sắp xếp các

quầy giao dịch, các

3.7 10.3 13.3 35.0 37.7 3.93 1.12 bảng biểu và kệ tài liệu 4

rất khoa học và tiện lợi

cho khách hàng

Cơ sở vật chất 4.12

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

Thông qua kết quả thang đo Likert được tổng hợp tại bảng 2.9, khách hàng

đồng ý với các đánh giá tốt về các biến quan sát của thành phần cơ sở vật chất

chiếm tỷ trọng cao, 5/5 yếu tố của thành phần cơ sở vật chất được đánh giá tốt.

Đồng thời, giá trị trung bình của mỗi nhóm nhân tố và độ lệch chuẩn của mỗi nhân

tố không lớn càng thể hiện mức độ tin cậy của đánh giá, cụ thể:

- Với 56,7% khách hàng đồng ý và 26% khách hàng rất đồng ý cho tiêu chí

ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, tiện nghi cho thấy: khách hàng đánh giá

cao và có ấn tượng tốt về cơ sở vật chất của Agribank Bình Phước. Đây là cơ sở để

Agribank Bình Phước phát huy lợi thế của mình. Thực vậy với 01 hội sở với toà nhà

5 tầng nằm ở trung tâm của tỉnh Bình Phước và các chi nhánh với những trụ sở

khang trang đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi đến giao dịch với

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, có được điều đó là do trong những năm qua

Ban giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước rất quan tâm khi đầu tư xây mới

và sửa chữa trụ sở làm việc để trụ sở khang trang, ấn tượng cho khách hàng đến

giao dịch.

- Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và máy móc thiết bị, để

tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải thực sự quan tâm đến vấn đề này. Nhận

thức được điều đó ban lãnh đạo của Agribank từ năm 2008 đã đầu tư đổi mới công

nghệ và trang bị máy móc hiện đại (máy vi tính, máy in, máy scan, máy đếm tiền,

camera...). Qua kết quả khảo sát có đến 50% khách hàng đồng ý và 38,3% khách

hàng rất đồng ý về Agribank Bình Phước là ngân hàng có trang thiết bị và máy móc

hiện đại. Đó là sự cổ vũ mạnh mẽ cho việc đầu tư đi đúng định hướng của Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước.

- Có thể nói rằng với những chính sách đổi mới một cách toàn diện mà trước

hết là việc ban hành cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu Agribank ban hành

vào năm 2014, theo đó sự thống nhất của toàn hệ thống Agribank từ logo, biển,

bảng hiệu, hệ thống quầy giao dịch, kệ tài liệu, văn phòng phẩm, trang phục giao

dịch của nhân viên đã có tác động tích cực tạo nên sự chuyển biến của Agribank nói

chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói riêng. Điều đó phần nào được

thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng về yếu tố: Nhân viên ngân hàng mặc đồng

phục đẹp và ấn tượng và ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ

tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng của thành phần cơ sở vật chất, cụ

thể:

+ Với điểm số trung bình 4,26 cho tiêu chí đánh giá trang phục của nhân viên

ngân hàng, cho thấy 55% khách hàng đồng ý và 37,7% khách hàng rất đồng ý là

nhân viên của Agribank Bình Phước mặc đồng phục đẹp và gây được ấn tượng tốt

với khách hàng. Đây là lợi thế mà Agribank cần tiếp tục duy trì và phát huy nhằm

hướng đến ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch.

+ Với 35,0% khách hàng đồng ý và 37,7% khách hàng rất đồng ý với sự sắp

xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho

khách hàng. Điều đó càng chứng minh cho những nỗ lực của Agribank trong quá

trình đổi mới, là nguồn cổ vũ mạnh mẽ để Agribank tiếp tục có những bước phát

triển tiếp theo.

Như vậy, với điểm số trung bình 4,12 cho thành phần cơ sở vật chất, cho

thấy Agibank là ngân hàng có thế mạnh về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và

nhân viên ăn mặc đẹp và để lại nhiều ấn tượng cho khách hàng. Agribank Bình

Phước cần phát huy hơn nữa thế mạnh này trong quá trình cạnh tranh với các ngân

hàng thương mại khác trên địa bàn.

2.2.3 Thực trạng sự an toàn

Vấn đề an toàn trong hoạt động ngân hàng đang ngày càng được các ngân

hàng và khách hàng ngày càng quan tâm, nhất là tình trạng tội phạm công nghệ cao

đang xuất hiện ngày càng nhiều với những thủ đoạn ngày càng tinh vi hơn.Việc

ngân hàng tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ ngân hàng

của mình có ý nghĩa lớn, quyết định thành công, là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin

tưởng cho khách hàng đối với ngân hàng. Qua kết quả khảo sát, thành phần an toàn

của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước được khách hàng đánh giá như sau:

Trong 3 yếu tố đánh giá thành phần sự tin cậy, có 1 yếu tố được khách hàng

đánh giá cao đó là: Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân

hàng, còn lại 2 yếu tố khách hàng chưa hài lòng đó là: Ngân hàng có chính sách bảo

mật thông tin tốt và công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng rất tốt. cụ thể

như sau:

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá thành phần sự an toàn

Mức độ đánh giá (%) Độ Giá trị

lệch trung STT Tiêu chí đánh giá

1 2 3 4 5 chuẩn bình

Khách hàng luôn cảm

thấy an tâm khi sử 1.7 8.3 10.0 48.3 31.7 4.00 0.95 1 dụng dịch vụ của

ngân hàng

Ngân hàng có chính

2 sách bảo mật thông 0.0 10.0 23.3 41.7 25.0 3.82 0.92

tin tốt

Công tác bảo vệ và

3 trông giữ xe của ngân 6.6 35.0 47.7 10.7 0.0 2.62 0.76

hàng rất tốt

Sự an toàn 3.48

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

- Qua bảng số liệu 2.10, đối với yếu tố: Khách hàng luôn cảm thấy an tâm

khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng có 80% khách hàng hài lòng (đồng ý chiếm

48,3% và rất đồng ý chiếm 21,7%) cho thấy khách hàng đánh giá cao mức độ an

toàn khi sử dụng các dịch vụ của Agribank Bình Phước. Khách hàng đánh giá cao

sự an toàn khi giao dịch với Agribank Bình Phước bởi vì Agribank là ngân hàng

mại nhà nước có thể mạnh về vốn điều lệ và tổng tài sản như đã phân tích ở mục

2.2.1 (thành phần sự tin cậy) chính vì lý do đó khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn

khi gửi tiền, thanh toán và sử dụng các dịch vụ mà Agribank cung cấp.

- Với yếu tố: Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin tốt, có 41,7% khách

hàng đồng ý và 25% khách hàng rất đồng ý Agribank có chính sách bảo mật thông

tin tốt. Cho thấy khách hàng đánh giá chính sách bảo mật thông tin của Agribank

chỉ trên mức trung bình, vẫn còn 23,3% khách hàng không có ý kiến và 10% khách

hàng không đồng ý với quan điểm này. Tuy nhiên trong thực tế trong những năm

qua Agribank là một trong những ngân hàng đã áp dụng các giải pháp công nghệ

tiên tiến đối với hệ thống thanh toán, nhất là thanh toán thẻ. Bên cạnh việc trang bị

đầy đủ các thiết bị phần cứng và phần mềm chống trộm cắp, sao chép thông tin tại

100% ATM, Agribank cũng duy trì hệ thống cảnh báo gian lận thẻ TWFA

(Tranzware fraud analyzer) nhằm phát hiện kịp thời các giao dịch thẻ có dấu hiệu

nghi ngờ, gian lận. Năm 2015 Agribank đã chính thức triển khai hệ thống phát hành

và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV và tất cả các thông tin của khách hàng được

bảo mật chặt chẽ, tránh việc dò dỉ thông tin. Với những chính sách bảo mật như đã

kể trên, thế nhưng khách hàng vẫn còn hoài nghi là do Agribank chưa làm tốt công

tác tuyên truyền, tư vấn đến khách hàng. Với những đánh giá của khách hàng

Agribank cần có những giải pháp để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về chính

sách bảo mật của Agribank để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

- Đối với đánh giá: Công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân hàng có 10,7%

khách hàng đồng ý và 47,7% không có ý kiến và có đến 35% khách hàng không

đồng ý và 6,6% khách hàng rất không đồng ý. Điều này cho thấy công tác bảo vệ và

trông giữ xe của ngân hàng chưa tốt, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa tạo

ấn tượng tốt cho khách hàng trong công tác bảo vệ, khách hàng khi đến giao dịch tại

ngân hàng nhưng họ cảm thấy không hài lòng khi không có đội ngũ trông giữ xe và

hiện tượng mất xe máy của khách hàng, nhân viên ngân hàng trong những năm qua

là minh chứng cho công tác bảo vệ của Agribank Bình Phước còn nhiều yếu kém.

Cũng theo kết quả mà tác giả thu thập được trong năm 2016, có 6/30 chi nhánh

phòng giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước xảy ra tình trạng mất xe

máy của khách hàng và nhân viên, điều đáng chú ý là có chi nhánh trong một năm

xảy ra đến 2 vụ mất xe, trong khi đó xe của nhân viên để trong khu vực nhà xe nhân

viên cũng bị mất. Điều này là đáng báo động với công tác bảo vệ của Agribank hiện

nay. Nguyên nhân của vấn đề này là do chi nhánh không thuê bảo vệ tại những công

ty huấn luyện bảo vệ, vệ sỹ mà chi nhánh ký hợp đồng lao động thời vụ với người

lao động thông qua một đơn vị cung cấp (lao động tạp vụ, bảo vệ), những lao động

này chưa được đào tạo công tác bảo vệ một cách bài bản, chuyên nghiệp, mặc khác

đội ngũ nhân viên làm công tác bảo vệ tại chi nhánh tương đối ít (mỗi chi nhánh,

phòng giao dịch của Agribank Bình Phước chỉ có một bảo vệ) nên công tác giữ xe

cho khách hàng chưa được thực hiện gây cảm giác mất an toàn cho khách hàng.

2.2.4 Thực trạng sự thuận tiện

Trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ và quyết liệt như hiện nay, thì vấn đề tạo

ra sự thuận tiện, tiện lợi cho khách hàng nhằm thoả mãn sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ là vô cùng quan trọng, quyết định lớn đến sự thành công của các ngân hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố thuận tiện trong chất lượng dịch vụ,

trong những năm qua Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đã không ngừng cải tiến

về yếu tố này, như: Xây dựng trụ sở ngân hàng ở những nơi thuận thiện, hệ thống

ATM đặt ở những nơi thuận tiện và dễ sử dụng, thủ tục ngân hàng cải tiến theo

hướng đơn giản, tiện lợi… nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên

theo kết quả mà tác giả khảo sát từ 300 khách hàng, kết quả đánh giá về thành phần

sự thuận tiện như sau:

Trong 6 yếu tố thể hiện thành phần sự thuận tiện, có 4 yếu đố được khách

hàng đánh giá tốt đó là: Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện; Ngân hàng có

mạng lưới rộng khắp; Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và

dễ sử dụng; Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng. Còn 2 yếu tố được khách hàng

đánh giá chưa tốt, chưa hài lòng đó là: Thời gian phục vụ của ngân hàng chưa hợp

lý và thuận tiện; ngân hàng có thủ tục giao dịch chưa dễ dàng và thuận tiện. (Bảng

2.11 Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện)

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thành phần sự thuận tiện

Mức độ đánh giá (%) Độ Giá trị

lệch trung STT Tiêu chí đánh giá

1 2 3 4 5 chuẩn bình

Ngân hàng có địa

1 điểm giao dịch thuận 0.0 3.3 16.7 25.0 55.0 4.32 0.87

tiện

Ngân hàng có mạng 0.0 1.7 13.3 26.7 58.3 4.42 0.78 2 lưới rộng khắp

Thời gian phục vụ của

3 ngân hàng hợp lý và 5.0 16.7 50.0 15.0 13.3 3.15 1.01

thuận tiện

Ngân hàng có thủ tục

4 giao dịch dễ dàng và 8.3 13.4 68.3 6.7 3.3 2.83 0.80

thuận tiện

Hệ thống ATM của

ngân hàng đặt ở 5 1.7 8.7 11.3 40.3 38.0 4.04 0.99 những nơi thuận lợi

và dễ sử dụng

Hệ thống truy cập 2.0 5.3 9.3 45.0 38.3 4.12 0.92 6 thông tin dễ sử dụng

Sự thuận tiện 3.81

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

Qua bảng 2.11 ở trên, với điểm số trung bình 4,32 và 4,42 cho hai biến quan

sát: địa điểm giao dịch thuận tiện và mạng lưới chi nhánh rộng. Chứng tỏ khách

hàng đánh giá cao về địa điểm thuận tiện và mạng lưới chi nhánh của Agribank

Bình Phước.

Bảng 2.12: Số lượng chi nhánh, PGD của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình

Phước

Số lượng chi nhánh, STT Tên ngân hàng PGD

Agribank 30 1

Vietinbank 7 2

Sacombank 6 3

4 ACB 5

5 BIDV 3

6 NamAbank 3

7 DongAbank 2

8 Vietcombank 1

9 Eximbank 1

10 LienVietpostbank 1

11 ABbank 1

13 Techcombank 1

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Qua bảng 2.12 ở trên, ta thấy Agribank là ngân hàng có nhiều chi nhánh,

phòng giao dịch nhất trên địa bàn tỉnh Bình Phước với tổng số 30 chi nhánh, phòng

giao dịch được thành lập ở trung tâm các xã, thị trấn, thị xã trên địa bàn của tỉnh

Bình Phước. Sự phân bố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp này tạo

nên sự thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

- Đối với yếu tố: Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện có

50% khách hàng không có ý kiến, 28,3% khách hàng đồng ý và rất đồng ý nhưng có

tới 21,7% khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý bởi vì theo khách hàng có

rất nhiều ngân hàng giao dịch vào sáng thứ bảy, tạo sự thuận tiện cho họ trong việc

thanh toán và giao dịch. Cho nên thời gian giao dịch của Agribank là thứ 2 đến thứ

6 là chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng.

Nguyên nhân Agribank không làm thêm vào buổi sáng thứ 7 là do hiệu quả đem lại

không cao, một số chi nhánh có đông khách nhưng một số chi nhánh không có

nhiều khách hàng, mặt khác do trong năm 2014, 2015 do tình hình về tài chính nên

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam không giao chỉ tiêu ngoài

giờ cho các chi nhánh nên việc cán bộ làm thêm giờ nhưng không được thanh toán

tiền. Chính vì thế mà ban giám đốc quyết định không tổ chức làm ngoài giờ vào

buổi sáng thứ 7 hàng tuần.

- Có đến 68,3% khách hàng không có ý kiến và 21,7% khách hàng không

đồng ý và rất không đồng ý với tiêu chí ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và

thuận tiện, cho thấy khách hàng còn đang nghi ngờ và đánh giá chưa cao về thủ tục

giao dịch dễ dàng và thuận tiện của Agribank. Hiện tại Agribank đang áp dụng văn

bản 1371/QĐ-NHNo-TCKT ngày 16/11/2011 của tổng giám đốc “về việc ban hành

quy định về mẫu chứng từ kế toán áp dụng trong hệ thống Agribank” có hiệu lực từ

02/01/2012. Đến nay qua hơn 4 năm thực hiện mẫu chứng từ kế toán có nhiều điểm

hạn chế như: Hầu hết các mẫu chứng từ in sẵn để khách hàng viết tay; một số

chứng ở một số nghiệp vụ như thẻ: Mẫu đăng ký thông tin và mẫu giấy đề nghị phát

hành thẻ nhiều yếu tố trùng nhau, mẫu biểu nhiều; hồ sơ tín dụng phải có nhiều giấy

uỷ quyền như: Uỷ quyền vay vốn, uỷ quyền tài sản... Dẫn đến việc khách hàng khi

đến giao dịch phải làm và viết rất nhiều hồ sơ, giấy tờ hơn khi giao dịch tại

Sacombank, ACB, Vietinbank. Mặt khác, xu hướng của thời buổi công nghệ thông

tin đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ trong việc đơn giản hoá các giấy

tờ, thủ tục. Do đó việc duy trì những giấy tờ, thủ tục như thời gian qua là những hạn

chế mà Agribank cần khắc phục để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng

trên địa bàn. Nguyên nhân của vấn đề này là do: Việc ban hành văn bản giữa các bộ

phận chưa có sự thống nhất dẫn đến sự chồng chéo, đồng thời việc tổng hợp lấy ý

kiến các chi nhánh về dự thảo chứng từ, hồ sơ còn nhiều tranh cãi nên chưa ban

hành văn bản mới phù hợp với tình hình mới.

- Đối với yếu tố: Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và

dễ sử dụng, 40,3% khách hàng đồng ý và 38% khách hàng rất đồng ý, điều đó

chứng tỏ khách hàng tương đối hài lòng với Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

khi các máy ATM được đặt ở nơi thuận tiện cho khách hàng giao dịch và những

ứng dụng trên máy ATM cũng được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng để đáp ứng nhu

cầu sử dụng của nhiều đối tượng khác nhau. Sự đánh giá của khách hàng là sự cổ vũ

mạnh mẽ cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nói chung và phòng dịch vụ

Marketing nói riêng khi trong những năm qua đã nỗ lực tìm kiếm những địa điểm

thuận lợi để đặt máy ATM và không ngừng cập nhật, nâng cấp hệ thống ATM để

ngày càng đơn giản, dễ sử dụng cho khách hàng. Đến 31/12/2016 Agribank tỉnh

Bình Phước đã có tổng số 42 máy ATM đặt ở trung tâm các xã, thị trấn, các siêu thị

và bệnh viện và là ngân hàng đứng đầu về số lượng máy ATM trong toàn tỉnh.

- Với điểm số trung bình 4,12 cho yếu tố: Hệ thống truy cập thông tin dễ sử

dụng, cho thấy Agribank Bình Phước được khách hàng đánh giá cao về hệ thống

truy cập thông tin dễ sử dụng với những ứng dụng đơn giản dễ thực hiện trên điện

thoại, trên máy tính cá nhân… của các sản phẩm mà Agribank cung cấp hay để tìm

hiểu thông tin họ có thể truy cập vào trang Web của Agribank một các dễ dàng và

nhanh chóng. Để có được những đánh giá cao về yếu tố này, trong những năm gần

đây Agribank không ngừng cải tiến về những ứng dụng công nghệ tin để những

giao diện trên trang Web của Agribank hay những phần mềm ứng dụng đều dễ dàng

truy cập và sử dụng.

2.2.5 Thực trạng phong cách phục vụ

Nhân viên chính là cơ sở để xây dựng chất lượng dịch vụ ngân hàng, chính vì

thế việc tạo ra phong cách phục vụ theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, đem đến sự

hài lòng cho khách hàng sẽ quyết định thành công cho ngân hàng đó.

Tuy nhiên khách hàng đánh giá không cao thành phần phong cách phục vụ

của nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước khi mà cả 3 yếu tố: Nhân viên

ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp; Nhân viên ngân hàng lịch thiệp

và ân cần với khách hàng và nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ đều làm cho khách hàng không hài lòng.

Bảng 2.13: Kết quả đánh giá thành phần phong cách phục vụ

Giá Mức độ đánh giá (%) Độ trị lệch STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 chuẩn bình

Nhân viên ngân hàng

1 có tác phong nhanh 6.7 37.6 36.7 15.0 4.0 2.72 0.94

nhẹn, chuyên nghiệp

Nhân viên ngân hàng

2 lịch thiệp và ân cần với 6.7 34.6 32.7 17.0 9.0 2.87 1.06

Nhân viên ngân hàng

3 có trình độ chuyên môn 5.0 15.0 63.3 10.0 6.7 2.98 0.85

nghiệp vụ

Phong cách phục vụ 2.86

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

Qua bảng 2.13, thành phần phong cách phục vụ của Agribank chi nhánh

Bình Phước được đánh giá chưa cao cụ thể như sau:

- 37,7% khách hàng không đồng ý và 6,7% khách hàng rất không đồng ý với

tiêu chí: Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, cho thấy

khách hàng không hài lòng với tác phong giao dịch của nhân viên Agribank Bình

Phước, theo khảo sát khách hàng đánh giá nhân viên làm việc với tác phong chậm

chạp, sắp xếp công việc chưa khoa học trong việc giải quyết công việc và giao dịch

với khách hàng. Mặc dù Agribank đã ban hành quyết định số 2705/QĐ-HĐTV-

TTTTr ngày 21/11/2012 “V/v quy định tiêu chuẩn, phong cách giao dịch của giao

dịch viên trong hệ thống Agribank và cẩm nang văn hoá Agribank”, tuy nhiên đến

nay qua 4 năm thực hiện đây vẫn là hạn chế lớn của Agribank khi mà vẫn có rất

nhiều vi phạm về tác phong, phong cách giao dịch của giao dịch viên bị lập biên

bản do vi phạm quy định. Tuy nhiên tình trạng này đã được khắc phục đáng kể khi

số lượng các vi phạm về tác phong, chuẩn mực của giao dịch viên đã giảm đáng kể,

cụ thể: Theo số liệu thống kê của phòng kiểm tra, kiểm soát năm 2014 số cán bộ vi

phạm trong toàn tỉnh về tác phong giao dịch là 38 người, năm 2015 là 21 người và

đến năm 2016 là 13 người. Nguyên nhân của tồn tại này là thực trạng không chỉ của

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước mà là thực trạng chung của toàn hệ thống

Agribank, bởi với tâm lý ngân hàng của nhà nước với những chính sách bao cấp đã

ăn sâu vào tư tưởng của đội ngũ cán bộ công nhân viên dẫn đến tác phong giao dịch

chậm chạp.

- Đối với tiêu chí: Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng,

khách hàng cũng đánh giá rất thấp với điểm số trung bình 2,87. Trong đó có 17%

khách hàng đồng ý và 9% khách hàng rất không đồng ý, 32,7% khách hàng không

có ý kiến, còn lại là không đồng ý và rất không đồng ý là những con số cho thấy

những hạn chế của Agribank Bình Phước về chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân của

hạn chế là do mặc dù Agribank đã ban hành nhiều văn bản quy định tác phong,

phong cách của giao dịch viên nhưng tại chi nhánh hàng ngày giao dịch viên phải

tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng dẫn đến thái độ giao tiếp chưa được vui vẻ,

niềm nở, thân thiện và ân cần với khách hàng. Cũng theo báo cáo ghi nhận từ đường

dây nóng của chi nhánh, từ đầu năm 2016 đến nay đã tiếp nhận 6 trường hợp khách

hàng phản ánh thái độ giao dịch của giao dịch viên là chưa niềm nở, thậm chí có

thái độ cáu gắt đối với khách hàng. Bên cạnh đó, công tác đào kỹ năng giao tiếp cho

nhân viên đã được chú trọng, tuy nhiên chỉ mới đào tạo cho đội ngũ trẻ, mới tuyển

dụng mà chưa chú trọng đến đội ngũ giao dịch viên có thâm niên trong ngành, Tuy

nhiên những đối tượng này mới cần đào tạo để thay đổi tư tưởng, cập nhật kiến thức

và kỹ năng cho phù hợp với yêu cầu mới.

- Đối với đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có đến

63,3% khách hàng không có ý kiến, 20% khách hàng không đồng ý và rất không

đồng ý cho thấy khách hàng chưa tin tưởng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của

nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Tuy nhiên theo kết quả thống kê

của phòng tổ chức – hành chính Agribank tỉnh Bình Phước đến 31/12/2016: Công

nhân viên có trình độ trên đại học chiếm 12%, đại học 84%, còn lại chỉ 4% là trung

cấp và sơ cấp. Cho thấy trình độ của Agribank Bình Phước rất cao và là một trong

những chi nhánh đứng đầu về trình độ của hệ thống, tuy nhiên qua tìm hiểu trình độ

đại học tại chức, liên thông của chi nhánh chiếm tỷ lệ cao khoảng 50% với những

hạn chế về Anh văn và vi tính. Điều đó cho thấy sự bất cập về trình độ của đội ngũ

công nhân viên chi nhánh. Bên cạnh đó là công tác đào tạo, tập huấn chưa thật sự

bài bản, còn nặng về lý thuyết mà chưa chú trọng đến công tác thực hành nghiệp vụ.

Sau tập huấn chưa tổ chức thu hoạch, đánh giá tổng kết để làm cơ sở tập huấn, đào

tại lại.

Tóm lại với điểm số trung bình 2,86 cho thành phần phong cách phục vụ cho

thấy Agribank Bình Phước còn rất nhiều hạn chế cụ thể: Tác phong của nhân viên

còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, nhân viên giao tiếp với khách hàng chưa ân

cần, lịch thiệp và khách hàng còn nghi ngờ cũng như chưa tin tưởng vào trình độ

chuyên môn của đội ngũ nhân viên Agribank. Điều này làm cho chất lượng dịch vụ

của Agribank không được khách hàng đánh giá cao, Agribank đang dần mất đi thị

phần, thị trường vào những ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Bình Phước.

2.2.6 Thực trạng sự đồng cảm

Với sự gia tăng và đổi mới không ngừng của các ngân hàng hiện nay, thì việc

đặt khách hàng vào đúng vị trí “Thượng đế”, tức là việc ngân hàng phản đặt mình

vào vị trí khách hàng để đồng cảm với khách hàng. Với thành phần sự đồng cảm,

khách hàng đánh giá rất thấp với điểm số trung bình 2,39, điều đó chứng tỏ khách

hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bình Phước, họ

đánh giá Agribank Bình Phước cũng như từng nhân viên chưa thực sự quan tâm đến

khách hàng, chưa nhiệt tình với khách hàng và khách hàng còn phải chờ đợi lâu khi

đến giao dịch. Kết quả đánh giá cụ thể như sau:

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá thành phần sự đồng cảm

Mức độ đánh giá (%) S Giá trị Độ

T Tiêu chí đánh giá trung lệch 1 2 3 4 5 T bình chuẩn

Ngân hàng có chương

trình thể hiện sự quan

13.3 66.7 13.3 6.7 0.0 2.13 0.72 tâm đến KH (Hội nghị 1

KH, tặng quà nhân dịp

sinh nhật, lễ, tết...)

Từng nhân viên ngân

2 hàng thể hiện sự quan 10.0 46.7 35.0 5.0 3.3 2.45 0.86

tâm đến cá nhân KH

Nhân viên ngân hàng 3 8.3 45.0 40.0 5.0 1.7 2.47 0.78 nhiệt tình, thân thiện

Nhân viên luôn sẵn 4 5.0 48.4 40.0 3.3 3.3 2.52 0.79 sàng giúp đỡ KH

Nhân viên ngân hàng

không để khách hàng

phải chờ đợi lâu khi 5 13.3 54.3 20.0 5.0 7.4 2.39 1.02

đến giao dịch tại ngân

hàng

Sự đồng cảm 2.39

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

- Đối với yếu tố: Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách

hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ,

tết...) có đến 66,7% khách hàng không đồng ý và 13,3% khách hàng rất không đồng

ý. Điều này cho thấy Agribank chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, Agribank rất

ít khi tổ chức hội nghị khách hàng, chưa làm được công tác tặng quà khách hàng

nhân các ngày kỷ niệm, sinh nhật và chỉ mới thực hiện các chương trình tặng quà,

khuyến mãi theo các chương trình của Ngân hàng nông nghiệp và phát triền nông

thôn Việt Nam mà chưa có sự chủ động trong các chương trình nhằm thể hiện sự

quan tâm khách hàng. Nguyên nhân là do chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến

công tác chăm sóc khách hàng, đội ngũ cán bộ làm công tác sản phẩm dịch vụ chưa

được đào tạo kỹ năng marketing chuyên nghiệp, bản thân phòng dịch vụ marketing

chưa thực sự năng động, chưa phát huy hết vai trò của mình. Bên cạnh đó, việc

Agribank chưa có một văn bản nào quy định cụ thể về cơ chế chăm sóc khách hàng

để cho chi nhánh tham chiếu thực hiện cũng là nguyên nhân làm cho việc quan tâm,

chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa thực hiện tốt.

- Tương tự, với điểm số đánh giá trung bình lần lượt là: 2,45, 2,47, 2,52 và

2,39 cho các yếu tố: Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân

khách hàng; nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng; nhân viên

luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải

chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng, cho thấy khách hàng chưa hài lòng với

các nhân viên ngân hàng khi nhân viên ngân hàng chưa quan tâm, chưa nhiệt tình,

chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và khách hàng còn phải chờ đợi lâu khi đến giao

dịch. Kết quả thăm dò từ khách hàng cho thấy: Nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước chưa chủ động hỏi thăm khách hàng, ít vui vẻ khi giao dịch với khách

hàng, chưa nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố, sai sót trong giao

dịch với ngân hàng, bên cạnh đó là việc khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao

dịch tại ngân hàng. Nguyên nhân của những yếu kém này là do:

+ Nhân viên luôn bị quá tải khi hàng ngày phải giao dịch với lượng khách

hàng nhiều và phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ dẫn đến tâm lý nhân viên chỉ làm

hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng như đã phân tích ở mục 2.2.1.

+ Từ hội sở tỉnh đến các chi nhánh chưa quan tâm đến công tác chăm sóc

khách hàng Agribank nên chưa triển khai công tác chăm sóc khách hàng đến từng

nhân viên nhất là các bộ phận làm công tác giao dịch với khách hàng.

+ Agribank chưa có văn bản nào quy định về chính sách thưởng, phạt cụ thể

đối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến tâm lý nhân viên

chỉ làm hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng.

+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa phân loại khách hàng để phục

vụ, chưa có chính sách đối với khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách

hàng tiềm năng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.

+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước không có đội ngũ chuyên làm công

tác hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dẫn đến việc giao dịch vừa làm, vừa trả lời

thắc mắc của khách hàng sẽ tạo nên cảm giác không nhiệt tình và thân thiện với

khách hàng.

+ Việc sắp xếp và tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ của khách hàng chưa khoa học

(đôi khi khách hàng đến sau lại giao dịch trước và đến trước lại giao dịch sau) dẫn

đến việc khách hàng phàn nàn về việc phục vụ của nhân viên.

2.2.7 Thực trạng sự đáp ứng

Sự đáp ứng chính là sự phản hồi từ phía ngân hàng đối với nhu cầu của

khách hàng. Với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, thì việc hiểu biết nhu

cầu cụ thể của khách hàng, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp đến khách

hàng một cách nhanh chóng là điều quan trọng quyết định thành công của ngân

hàng.

Qua việc khảo sát, kết quả đánh thực trạng sự đáp ứng tại Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước có 1 yếu tố được khách hàng đánh giá cao đó là: Ngân hàng

có đường dây nóng phục vụ KH 24/24, còn lại 4 yếu tố khách hàng đánh giá chưa

cao như: Nhân viên ngân hàng chưa hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng; sản

phẩm ngân hàng chưa đa dạng phong phú; một số biểu phí cao hơn so với các ngân

hàng thương mại trên địa bàn và mức lãi suất tiền gửi tương đối thấp.

Bảng 2.15: Kết quả đánh giá thành phần sự đáp ứng

Giá Mức độ đánh giá (%) Độ trị lệch STT Tiêu chí đánh giá trung 1 2 3 4 5 chuẩn bình

Nhân viên ngân hàng

1 hiểu rõ nhu cầu cụ thể 10.7 42.7 23.3 10.0 13.3 2.73 1.19

của KH

Ngân hàng có đường

2 dây nóng phục vụ KH 1.3 4.7 16.4 50.3 27.3 3.98 0.86

24/24

Sản phẩm, dịch vụ của

ngân hàng đa dạng, đáp 3 13.3 15.0 53.4 8.3 10.0 2.87 1.07 ứng nhu cầu của khách

hàng

Ngân hàng có mức phí

hợp lý, cạnh tranh so 3.3 11.7 40.0 17.3 27.7 3.54 1.11 4 với các ngân hàng khác

trên địa bàn

Ngân hàng có mức lãi

suất hấp dẫn so với các 5 10.0 26.6 41.7 11.7 10.0 2.85 1.08 ngân hàng khác trên

địa bàn

Sự đáp ứng 3.13

1- Rất không đồng ý; 2 –Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4 – Đồng ý;

5 - Rất đồng ý.

- Với tiêu chí: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

có đến 42,7% khách hàng không đồng ý, 10,7% khách hàng rất không đồng ý,

23,3% khách hàng không có ý kiến, cho thấy khách hàng đánh giá tiêu chí này

không cao. Khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng chưa hiểu rõ nhu cầu của thể

của khách hàng để chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách hàng mà chỉ làm khi có

khách hàng có yêu cầu, đề nghị... Nguyên nhân của vấn đề này là do nhân viên còn

nặng tâm lý của chế độ bao cấp và chỉ thực hiện theo nguyên tắc “Xưa bày nay

làm”, ít tìm tòi, cập nhật những thay đổi, chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

để cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm tiện ích và phù hợp nhất.

- Có 50,3% khách hàng đồng ý và 27,3% khách hàng rất đồng ý về đường

dây nóng của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước hoạt động 24/24 giờ, cho thấy từ

sau khi nghị định 96/2014/NĐ-CP ban hành ngày 17/10/2014 về việc xử phạt hành

chính trong lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng có hiệu lực thi hành Agribank đã thực

hiện niêm yết các số điện thoại đường dây nóng để khách hàng phản ánh những vấn

đề tồn tại phát sinh trong hoạt động của Agribank. Với đầu mối của đường dây nóng

là phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ trong những năm qua đã thực sự phát huy hiệu

quả khi những phản ánh của khách hàng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng. Năm

2016, theo báo cáo của phòng kiểm tra, kiểm soát đã tiếp nhận trên 20 cuộc điện

thoại về những khiếu nại, tố cáo, phản ánh của khách hàng. Việc duy trì đường dây

nóng phục vụ khách hàng 24/24 giờ và giải quyết kịp thời những thắc mắc, khiếu

nại của khách hàng đã được khách hàng đánh giá cao và điều này phần nào cho thấy

nỗ lực của Agribank Bình Phước trong chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của

mình.

- Đối với yếu tố: Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu

của khách hàng, có đến 53,4% khách hàng không có ý kiến, tức là khách hàng còn

đang phân vân không biết sản phẩm của Agribank có đa dạng hay không? ngoài

những ý kiến còn đang hoài nghi thì có đến 28,3% khách hàng cho rằng sản phẩm,

dịch vụ của Agribank chưa đa dạng, chưa đáp nhu cầu của khách hàng (15% không

đồng ý và 13,3% rất không đồng ý). Tuy nhiên trong thực tế, sản phẩm của

Agribank rất đa dạng, phong phú, tính đến 31/12/2016 Agribank có trên 200 sản

phẩm, dịch vụ với 10 nhóm sản phẩm dịch vụ, nhưng nhiều sản phẩm chưa được

phát sinh lần nào tại chi nhánh (tiết kiệm an sinh, tiết kiệm tích luỹ kiều hối...), hay

những sản phẩm chỉ được mở thí điểm (tiết kiệm học đường, đầu tư tự động...).

Nguyên nhân là do:

+ Agribank chưa làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo nhằm tư vấn, giới

thiệu đến người dùng những sản phẩm và tiện ích của nó nhằm đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng.

+ Một số nhân viên tại các chi nhánh chưa biết đến sản phẩm Agribank cung

cấp cũng như chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên chỉ giới thiệu cho khách hàng

những sản phẩm quen thuộc.

+ Agribank chưa làm tốt công tác phát triển sản phẩm và đánh giá hiệu quả

sản phẩm dịch vụ, chưa được thực hiện kịp thời nhằm củng cố và hoàn thiện hơn

những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có thể nói về mặt số lượng thì nhiều nhưng về

mặt chất lượng là chưa xứng với tầm của Agribank.

- Đối với tiêu chí: Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân

hàng khác trên địa bàn, với điểm số trung bình 3,54 với 27,7% khách hàng rất đồng

ý và 17,3% khách hàng đồng ý và 40% khách hàng không có ý kiến (tập trung ở

những khách hàng có giao dịch một ngân hàng nên họ chưa đưa ra quan điểm rõ

ràng). Với chủ trương hoàn thiện biểu phí cho phù hợp và đảm bảo cạnh tranh, mới

đây nhất ngày 27/09/2016 tổng giám đốc Agribank đã ban hành quyết định số

1416/QĐ-NHNo-TCKT về việc ban hành biểu phí dịch vụ trong hệ thống Agribank

có hiệu lực từ ngày 10/10/2016, đây được xem là biểu phí tương đối cạnh tranh so

với các ngân hàng trên địa bàn (đặc biệt là các loại phí quản lý tài khoản, phí

chuyển khoản tự động...và không thu phí đối với các khoản vay trả nợ trước hạn,

phí quản lý tín dụng, phí thẩm định...). Đây được xem là lợi thế cạnh tranh của

Agribank khi mức phí thấp hơn các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Tuy nhiên

khách hàng vẫn 11,7% khách hàng không đồng ý và 3,3% khách hàng rất không

đồng ý với mức phí của Agribank nhất là các mức phí chuyển khoản cùng hệ thống,

trong khi các ngân hàng như: Sacombank, BIDV, Vietinbank miễn phí đối với các

giao dịch cùng tỉnh/thành phố thì Agribank thu phí tỷ lệ 0,01%, tối thiểu 11.000đ và

khác tỉnh/ thành phố Sacombank (9.000đ/món), BIDV và Vietinbank thu tỷ lệ

0,01%, tối thiểu 11.000đ thì Agribank thu 0,03%, tối thiểu 22.000đ. Nguyên nhân

khách hàng đánh giá biểu phí của Agribank chưa cạnh tranh là do: Đối với các ngân

hàng thương mại cổ phần số lượng chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên địa

bàn một tỉnh không nhiều (mỗi ngân hàng thường có 1 đến 6 chi nhánh, phòng giao

dịch trực thuộc) do đó vậy số giao dịch chuyển khoản trong cùng hệ thống cùng tỉnh

là rất ít. Vì vậy họ đưa ra chính sách miễn phí đối với giao dịch cùng hệ thống cùng

tỉnh. Đối với Agribank có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc nên hàng

ngày lượng giao dịch chuyển khoản trong cùng tỉnh là rất nhiều, để đủ chi phí trả

lương cho bộ phận chuyển tiền đảm bảo tình hình tài chính của Agribank nên

Agribank phải thu phí chuyển khoản cùng hệ thống cùng tỉnh.

- Đối với yếu tố: Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với các ngân hàng

khác trên địa bàn, có 41,7% khách hàng không có ý kiến, 26,6% khách hàng không

đồng ý và 10% khách hàng rất không đồng ý với mức lãi suất của Agribank hấp dẫn

(phần lớn các khách hàng tiết kiệm có ý kiến này) bởi theo họ các ngân hàng cổ

phần luôn có mức lãi suất cao hơn so với Agribank từ 0,01% đến 0,08%/năm đối

với các kỳ hạn dưới 12 tháng và ngoài ra các ngân hàng này còn áp dụng chính sách

điểm thưởng, cộng điểm đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Qua tìm

hiểu, tác giả nhận thấy mức lãi suất của Agribank thấp hơn so với các ngân hàng

thương mại khác trên địa bàn và mức lãi suất này được áp dụng thống nhất từ hội sở

đến các chi nhánh trực thuộc của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.

Qua bảng thống kê lãi suất tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng bảng 2.16 ở

dưới, ta thấy lãi suất của Agribank là thấp nhất. nguyên nhân là do: Agribank là một

trong bốn ngân hàng thương mại do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ (bao

gồm: Agribank, Vietinbank, Vietcombank và BIDV), các ngân hàng này do nhà

nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ nên ngoài nhiệm vụ kinh tế còn thực hiện các

nhiệm vụ chính trị, những chính sách kinh tế, xã hội mà thủ tướng và ngân hàng nhà

nước uỷ quyền. Do vậy lãi suất tiền gửi và tiền vay của bốn ngân hàng này thường

thấp hơn các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Mặt khác, với sự

cạnh tranh gay gắt như hiện nay, để đạt được kế hoạch huy động vốn các ngân hàng

thương mại cổ phần thường có chính sách điểm thưởng đối với khách hàng thân

thiết, khách hàng truyền thống hay cộng điểm đối với những giao dịch gửi tiền

lớn… Điều này dẫn đến lãi suất cao hơn nhiều so với Agribank.

Bảng 2.16: Thống kê lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình

Phước đến cuối quý 3/2016

Đơn vị tính: %/năm

Kỳ hạn( tháng) Tên ngân hàng 2 1 3 6 9 12

4.3 4.2 4.8 5.3 5.5 6.5 Agribank

4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.8 Vietinbank

4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.5 Vietcombank

5 4.8 5.3 5.8 5.9 6.8 Sacombank

4.5 4.4 4.8 5.5 5.6 6.2 ACB

4.3 4.3 4.8 5.3 5.5 6.9 BIDV

4.4 4.4 4.8 5.5 5.7 6.6 DongAbank

4,9 4,9 5.3 6 5.7 7 ABbank

5 5.0 5.2 5.9 6.2 7 HDbank

5 4.9 5.15 5.7 5.7 6.6 Techcombank

(Nguồn: Tác giả thống kê)

Như vậy với điểm số trung bình 3,11 cho thành phần sự đáp ứng, cho thấy

Agribank Bình Phước vẫn còn một số hạn chế về chất lượng dịch vụ: đó là nhân

viên chưa hiểu nhu cầu của khách hàng, khách hàng còn nghi ngờ, chưa biết hết các

sản phẩm Agribank cung cấp, biểu phí dịch vụ vẫn còn chưa linh hoạt và cao hơn so

với một số ngân hàng, lãi suất huy động vốn thấp hơn so với các ngân hàng trên địa

bàn.

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước

2.3.1 Ưu điểm

Qua kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá cao Agribank chi nhánh tỉnh Bình

ở một số mặt như sau:

- Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín. Sự uy tín thể hiện ở việc khách

hàng đánh giá cao Agribank là ngân hàng mạnh về quy mô, mạng lưới, vốn điều lệ

và tổng tài sản.

- Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, đáp ứng yêu cầu của

khách hàng, cụ thể:

+ Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, đồng bộ

+ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất

khoa học và tiện lợi cho khách hàng

+ Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và ấn tượng

- Khách hàng đánh giá cao sự an toàn khi giao dịch với Agribank Bình

Phước bởi vì Agribank là ngân hàng mại nhà nước có thể mạnh về vốn điều lệ và

tổng tài sản do đó khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi gửi tiền, thanh toán và

sử dụng các dịch vụ mà Agribank cung cấp.

- Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch và hệ thống ATM

của Agribank đặt ở những nơi thuận tiện đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Agribank hiện là chi nhánh có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch nhất trên địa

bàn tỉnh Bình Phước với tổng số 30 chi nhánh, phòng giao dịch được thành lập ở

trung tâm các xã, thị trấn, thị xã trên địa bàn của tỉnh Bình Phước. Sự phân bố mạng

lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp này tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng

khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó Agribank cũng là chi nhánh có số

lượng ATM nhiều nhất trên địa bàn tỉnh Bình Phước Agribank tỉnh Bình Phước với

tổng số 42 máy ATM đặt ở trung tâm các xã, thị trấn, các siêu thị và bệnh viện.

- Hệ thống truy cập thông tin của Agribank dễ dàng sử dụng, giao diện đơn

giản đáp ứng yêu của khách hàng.

- Đường dây nóng của Agribank phục vụ khách hàng 24/24, giải quyết kịp

thời những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm, chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước vẫn còn nhiều hạn chế cụ thể như sau:

 Thành phần sự tin cậy

- Khách hàng đánh giá ngân hàng chưa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu, Ngân hàng chưa cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa. Cụ thể, là dịch

vụ chuyển tiền trong nước bị chậm trễ từ 3 đến 4 giờ so với các tổ chức tín dụng

khác trên địa bàn và thời gian giải quyết khiếu nại thẻ chưa đúng quy định. Nguyên

nhân là do:

+ Hàng ngày các giao dịch viên phải giao dịch một số lượng lớn khách hàng

dẫn đến sự quá tải, chậm trễ trong việc thanh toán chưa đúng những đã cam kết với

khách hàng.

+ Nhân viên làm việc tại bộ phận thẻ là những sinh viên mới ra trường chưa

có kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ dẫn đến việc phải gọi

điện thoại cho các phòng ban khác để nhờ hỗ trợ, xử lý làm mất thời gian, chậm trễ

hơn so với quy định.

+ Đồng thời, đến thời điểm hiện nay Agribank cũng chưa có một văn bản

nào quy định nhân viên phải thực hiện đúng ngay từ lần đầu và cũng chưa có một

bản cam kết chất lượng dịch vụ nào làm cơ sở để nhân viên thực hiện.

- Nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước xử lý giao dịch chưa

thành thạo, còn sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhất là bộ phận kế toán và

tín dụng. Nguyên nhân là do:

+ Thứ nhất, sự thay đổi liên tục quy trình, nghiệp vụ với thời gian từ lúc ban

hành đến lúc thực hiện ngắn nên công tác tập huấn, triển khai chưa kịp thời dẫn đến

đội ngũ làm công tác giao dịch viên không nắm bắt nghiệp vụ kịp thời nên xảy ra

những sai sót trong quá trình xử lý nghiệp vụ.

+ Thứ hai, công tác tập huấn nghiệp vụ còn nặng về hình thức, chưa chú

trọng đến chất lượng, đội ngũ giảng viên kiêm chức còn thiếu về số lượng và chưa

được đào tạo bài bản về kỹ năng sư phạm dẫn đến hiệu quả tập huấn chưa cao. Sau

tập huấn chưa đánh giá, tổng kết dẫn đến việc nhiều chi nhánh vẫn còn nhiều sai sót

sau khi đã được triển khai, tập huấn.

+ Thứ ba, do nhân viên làm tại bộ phận giao dịch với khách hàng là sinh viên

mới ra trường chưa có kinh nghiệm, chưa thành thạo với công việc nên để xảy ra sai

sót về nghiệp vụ.

+ Bên cạnh đó là sự quá tải, áp lực về giao dịch cũng là nguyên nhân dẫn đến

những sai sót của đội ngũ giao dịch viên.

- Nhân viên Agribank chưa trả lời chính xác cho khách hàng khi nào dịch vụ

được thực hiện dẫn đến việc gọi điện thoại, tra soát của khách hàng nhiều lần đối

với các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống. Nguyên nhân: Trong thực tế, đối với

các giao dịch chuyển tiền khác hệ thống, Agribank chưa có văn bản nào quy định cụ

thể về quy trình và thời gian xử lý, cũng như khi có vấn đề phát sinh nhân viên ngân

hàng phải liên hệ như thế nào để giải quyết nhanh chóng cho khách hàng dẫn đến

khó khăn cho nhân viên khi giải thích cho khách hàng chính xác dịch vụ được thực

hiện lúc nào.

- Ngân hàng gửi bảng sao kê chưa đều đặn và kịp thời dẫn đến việc khách

hàng bị phạt lãi do chậm trả nhất là sao kê thẻ tín dụng và sao kê nợ, lãi vay đến

hạn. Nguyên nhân là do trưởng bộ phận chưa phân công cụ thể trách nhiệm cho

từng nhân viên bằng bản giao khoán công việc để làm cơ sở đánh giá mức độ hoàn

thành công việc, bên cạnh đó nhân viên còn thiếu kinh nghiệm nên chưa sắp xếp

công việc khoa học dẫn đến việc chậm trễ in sao kê cho khách hàng.

 Thành phần sự an toàn

- Khách hàng còn hoài nghi về chính sách bảo mật của Agribank, nguyên

nhân là do: Agribank chưa làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá về chính sách

bảo mật cũng như các sản phẩm của Agribank thực sự an toàn dẫn đến việc khách

hàng hoài nghi về tính bảo mật.

- Khách hàng chưa yên tâm với công tác bảo vệ, trông giữ xe của ngân hàng,

nguyên nhân là do:

+ Chi nhánh không thuê bảo vệ tại những công ty huấn luyện bảo vệ, vệ sỹ

mà chi nhánh ký hợp đồng lao động thời vụ với người lao động thông qua một đơn

vị cung cấp (lao động tạp vụ, bảo vệ), những lao động này chưa được đào tạo công

tác bảo vệ một cách bài bản, chuyên nghiệp.

+ Đội ngũ nhân viên làm công tác bảo vệ tại chi nhánh tương đối ít (mỗi chi

nhánh, phòng giao dịch của Agribank Bình Phước chỉ có một bảo vệ) nên công tác

giữ xe cho khách hàng chưa được thực hiện gây cảm giác mất an toàn cho khách

hàng.

 Thành phần sự thuận tiện: Hạn chế của thành phần này bao gồm:

- Một số khách hàng cho rằng thời gian phục vụ của Agribank chưa tạo

được sự thuận tiện cho khách hàng, khách hàng đánh giá cao việc một số ngân hàng

làm việc vào buổi sáng thứ 7 trong khi đó Agribank chỉ làm việc từ thứ 2 đến thứ 6,

nguyên nhân là do :

+ Agribank không làm thêm vào buổi sáng thứ 7 do hiệu quả đem lại

không cao, một số chi nhánh có đông khách nhưng một số chi nhánh không có

nhiều khách hàng.

+ Mặt khác do trong năm 2014, 2015 do tình hình về tài chính nên ngân

hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam không giao chỉ tiêu ngoài giờ

cho các chi nhánh nên việc cán bộ làm thêm giờ nhưng không được thanh toán.

Chính vì thế mà ban giám đốc quyết định không tổ chức làm ngoài giờ vào buổi

sáng thứ 7 hàng tuần.

- Thủ tục giao dịch, hồ sơ chứng từ còn rườm rà, chưa gọn nhẹ, chưa ứng

dụng công nghệ trong việc đơn giản hoá giấy tờ, thủ tục. Nguyên nhân của vấn đề

này là do: Việc ban hành văn bản giữa các bộ phận chưa có sự thống nhất dẫn đến

sự chồng chéo, đồng thời việc tổng hợp lấy ý kiến các chi nhánh về dự thảo chứng

từ, hồ sơ còn nhiều tranh cãi nên chưa ban hành văn bản mới phù hợp với tình hình

mới.

 Thành phần phong cách phục vụ: Đây là thành phần có nhiều hạn chế của

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước với những đánh giá:

- Khách hàng đánh giá nhân viên làm việc với tác phong chậm chạp, sắp xếp

chưa khoa học trong việc giải quyết công việc và giao dịch với khách hàng. Nguyên

nhân của tồn tại này là do: Agribank đã có quy định tác phong, phong cách của giao

dịch viên nhưng do tâm lý ngân hàng của nhà nước với những chính sách bao cấp

nên việc thay đổi tác phong diễn ra chập chạp vẫn còn hiện tượng cán bộ vi phạm

phong cách giao dịch.

- Nhân viên ngân hàng chưa lịch thiệp và ân cần với khách hàng. Nguyên

nhân là do:

+ Số lượng khách hàng của chi nhánh nhiều nhưng đội ngũ giao dịch viên rất

ít, mặt khác khách hàng của Agibank lại là khách hàng nhỏ, lẻ, chủ yếu là khách

hàng cá nhân, đối với nhân viên một ngày phải giao dịch và tiếp xúc với rất nhiều

khách hàng dẫn đến họ không có thời gian nói chuyện, giải thích cho khách hàng,

hoặc chỉ giải thích một cách hời hợt dẫn đến việc khách hàng nhận xét thái độ của

nhân viên chưa lịch thiệp, ân cần.

+ Mặt khác, công tác đào tạo còn hạn chế về mặt số lượng và chất lượng,

chưa đáp ứng hết nhu cầu cần đào tạo cho chi nhánh để nâng cao tác phong cho

nhân viên.

- Khách hàng còn nghi ngờ về khả năng và trình độ chuyên môn của đội ngũ

nhân viên Agribank Bình Phước, nguyên nhân là do:

+ Có sự bất cập về trình độ và thực tế chưa phản ánh đúng trình độ của đội

ngũ công nhân viên (trên 80% có trình độ đại học, nhưng có đến 50% là trình độ đại

học tại chức còn thiếu kỹ năng về Anh văn và vi tính)

+ Công tác đào tạo, tập huấn chưa thực sự bài bản, còn nặng về lý thuyết mà

chưa quan tâm đến việc thực hành nghiệp vụ. Tổ chức tập huấn nhưng chưa đánh

gía hiệu quả thu được sau tập huấn để làm cơ sở cho việc tập huấn và đào tạo lại.

 Thành phần sự đồng cảm: Đây là thành phần hạn chế nhất của Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước khi khách hàng đánh giá với điểm số rất thấp. Cụ

thể,

- Khách hàng đánh giá ngân hàng chưa có chương trình thể hiện sự quan tâm

đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh

nhật, lễ, tết...), nguyên nhân là do:

+ Chi nhánh chưa thực sự quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, chưa

phân loại đối tượng khách hàng để có kế hoạch chăm sóc, tặng quà vào các dịp lễ,

tết, sinh nhật.

+ Đội ngũ cán bộ làm công tác sản phẩm dịch vụ thiếu cả về số lượng, lẫn

chất lượng, chưa được đào tạo kỹ năng marketing chuyên nghiệp đồng thời phòng

dịch vụ marketing chưa thực sự năng động, chưa phát huy hết vai trò của mình.

+Agribank chưa có một văn bản nào quy định cụ thể về cơ chế chăm sóc

khách hàng để cho chi nhánh tham chiếu thực hiện.

- Từng nhân viên ngân hàng chưa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách

hàng, nhân viên ngân hàng chưa nhiệt tình, thân thiện, vui vẻ với khách hàng, chưa

sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi khách hàng gặp sự cố, sai sót trong giao dịch và

còn để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nguyên nhân

của vấn đề này là do:

+ Nhân viên luôn bị quá tải khi hàng ngày phải giao dịch với lượng khách

hàng nhiều và phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ dẫn đến tâm lý nhân viên chỉ làm

hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng.

+ Từ hội sở tỉnh đến các chi nhánh chưa quan tâm đến công tác chăm sóc

khách hàng nên chưa triển khai công tác chăm sóc khách hàng đến từng nhân viên

nhất là các bộ phận làm công tác giao dịch với khách hàng.

+ Agribank chưa có văn bản nào quy định về chính sách thưởng, phạt cụ thể

đối với nhân viên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng dẫn đến tâm lý nhân viên

chỉ làm hết việc của mình mà chưa quan tâm đến khách hàng.

+ Agribank chi nhánh Bình Phước chưa phân loại khách hàng để phục vụ,

chưa có chính sách đối với khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng

tiềm năng để có thể phục vụ một cách tốt nhất.

+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước không có đội ngũ chuyên làm công

tác hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng dẫn đến việc giao dịch vừa làm, vừa trả lời

thắc mắc của khách hàng sẽ tạo nên cảm giác không nhiệt tình và thân thiện với

khách hàng.

+ Việc sắp xếp và tiếp nhận hồ sơ, giấy tờ của khách hàng chưa khoa học

(đôi khi khách hàng đến sau lại giao dịch trước và đến trước lại giao dịch sau) dẫn

đến việc khách hàng phàn nàn về việc phục vụ của nhân viên.

 Thành phần sự đáp ứng

- Nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa hiểu rõ nhu cầu

cụ thể của khách hàng, nguyên nhân do: Nhân viên còn nặng tâm lý của chế độ bao

cấp và chỉ thực hiện theo nguyên tắc “ Xưa bày nay làm”, ít tìm tòi, cập nhật những

thay đổi, chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp đến cho khách

hàng những sản phẩm tiện ích và phù hợp nhất.

- Khách hàng còn hoài nghi và chưa rõ về những sản phẩm mà Agribank

cung cấp nên cho rằng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa đa dạng, chưa đáp

ứng nhu cầu của khách hàng, nguyên nhân là do:

+ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước chưa làm tốt công tác tuyên truyền,

quảng cáo nhằm tư vấn, giới thiệu đến người dùng những sản phẩm và tiện ích của

nó nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

+ Một số nhân viên tại các chi nhánh chưa biết đến sản phẩm Agribank cung

cấp cũng như chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên chỉ giới thiệu cho khách hàng

những sản phẩm quen thuộc.

+ Agribank chưa làm tốt công tác phát triển sản phẩm và đánh giá hiệu quả

sản phẩm dịch vụ, chưa được thực hiện kịp thời nhằm củng cố và hoàn thiện hơn

những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có thể nói về mặt số lượng thì nhiều nhưng về

mặt chất lượng là chưa xứng với tầm của Agribank.

- Khách hàng chưa hài lòng khi một số biểu phí của Agribank còn cao hơn so

với các ngân hàng khác, điển hình là các phí chuyển khoản cùng hệ thống cùng tỉnh

và khác tỉnh. Nguyên nhân là do: Các ngân hàng khác trên địa bàn có số lượng rất ít

đơn vị trực thuộc (mỗi ngân hàng có từ 1 đến 6 đơn vị trực thuộc), do đó vậy số

giao dịch chuyển khoản trong cùng hệ thống cùng tỉnh là rất ít. Vì vậy họ đưa ra

chính sách miễn phí đối với giao dịch cùng hệ thống cùng tỉnh. Đối với Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc nên hàng

ngày lượng giao dịch chuyển khoản trong cùng tỉnh là rất nhiều, để đủ chi phí trả

lương cho bộ phận chuyển tiền đảm bảo tình hình tài chính của Agribank nên

Agribank phải thu phí chuyển khoản cùng hệ thống cùng tỉnh.

- Khách hàng đánh giá lãi suất của Agribank luôn thấp hơn các ngân hàng

trên địa bàn, nguyên nhân là do: Agribank là một trong bốn ngân hàng thương mại

lớn do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn điều lệ (bao gồm: Agribank, Vietinbank,

Vietcombank và BIDV), các ngân hàng này do nhà nước nắm giữ trên 50% vốn

điều lệ nên ngoài nhiệm vụ kinh tế còn thực hiện các nhiệm vụ chính trị, những

chính sách kinh tế, xã hội mà thủ tướng và ngân hàng nhà nước uỷ quyền. Do vậy

lãi suất tiền gửi và tiền vay của bốn ngân hàng này thường thấp hơn các ngân hàng

thương mại cổ phần khác trên địa bàn. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt như hiện

nay, để đạt được kế hoạch huy động vốn các ngân hàng thương mại cổ phần thường

có chính sách điểm thưởng đối với khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống

hay cộng điểm đối với những giao dịch gửi tiền lớn… Điều này dẫn đến lãi suất cao

hơn nhiều so với Agribank.

Trên đây là những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ

tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Như vậy hạn chế chất lượng dịch vụ

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước xoay quanh 6 thành phần bao gồm: Sự tin cậy,

sự an toàn, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Việc đề

ra các giải pháp khắc phục những hạn chế này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch

vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:

Trong chương 2, tác giả đã trình bày một cách tổng quát về Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước cũng như một số kết quả hoạt động kinh doanh của chi

nhánh. Đồng thời chương này tác giả cũng tiến hành khảo sát khách hàng, đi phân

tích thực trạng và tìm nguyên nhân của những vấn đề còn tồn tại hạn chế, việc đề ra

các giải pháp khắc phục hạn chế sẽ được trình bày ở chương 3.

CHƯƠNG 3 :

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƯỚC

3.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank và Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước giai đoạn 2016 – 2020

3.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank giai đoạn 2016 – 2020

Với tầm nhìn đến năm 2020, Xây dựng Agribank trở thành ngân hàng

thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đạt các chuẩn mực quốc tế tiên tiến; là

ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, có sức cạnh tranh, hoạt động hiệu quả cao;

phát triển an toàn, ổn định và bền vững; giữ vững vai trò chủ đạo và chủ lực trong

đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực

nông nghiệp, nông thôn với mục tiêu tổng quát và cụ thể như sau:

- Mục tiêu tổng quát: Xây dựng Agribank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng

đầu Việt Nam, hình thức đa sở hữu; nền tảng công nghệ và mô hình quản trị hiện

đại, tiên tiến; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, giữ vững phát triển ổn định

và bền vững; giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các

dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn với nhiệm vụ chiến

lược như sau:

+ Một là: Nâng cao hiệu quả hoạt động; đổi mới, đa dạng hoá, nâng cao

chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên

tiến; phát triển, mở rộng, hiện đại hoá các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới

khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

+ Hai là: Hoàn thiện, chuẩn hoá mô hình quản trị điều hành, quản trị rủi ro,

các quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn của Basel II, phù hợp với thực tiễn hoạt

động của Agribank và hướng tới phù hợp với chuẩn mực quốc tế.

+ Ba là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phát triển đội ngũ chuyên gia;

đổi mới quản trị điều hành, đổi mới văn hoá kinh doanh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh

khốc liệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thời kỳ hội nhập sâu rộng.

+ Bốn là: Tập trung nguồn lực, triển khai có hiệu quả các phương án tái cơ

cấu theo đề án được thống đốc NHNN phê duyệt; chuẩn bị điều kiện cần thiết để

chuyển đổi mô hình hoạt động sang ngân hàng thương mại cổ phần; nâng cao hiệu

quả hoạt động đầu tư đặc biệt là đầu tư tại nước ngoài.

- Mục tiêu cụ thể:

+ Tăng trưởng tổng tài sản: Tăng từ 11% đến 13%

+ Vốn điều lệ: Bình quân hàng năm tăng 5.000 tỷ đồng

+ Lợi nhuận trước thuế: Tăng 8% đến 10%

+ Tăng trưởng dư nợ tín dụng từ 12% đến 14%/ năm

+ Tăng trưởng huy động vốn từ 13% đến 15%/năm

+ Tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.

+ Tăng dịch vụ: Tối thiểu 15%/năm

+ Tỷ lệ thu ngoài tín dụng: Tối thiểu 15%/ tổng thu nhập

+ Tỷ lệ đầu tư góp vốn: Theo quy định của NHNN

3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ chiến lược của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

giai đoạn 2016 – 2020

Trong báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010- 2015 và mục

tiêu chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016- 2020 của Agibank chi nhánh tỉnh Bình

Phước nêu rõ: Trong những năm qua Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước luôn

hoàn thành mọi nhiệm vụ mà Agribank giao phó, góp phần hoàn thành nhiệm vụ

chung của toàn hệ thống, chăm lo đời sống cán bộ công nhân viên yên tâm công tác.

Nhằm hoàn thành mục tiêu, chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020, Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước đồng sức, đồng lòng bám sát mọi chủ trương, chính sách

của nhà nước, của Agribank trên cơ sở phù hợp với đặc thù của địa phương, phấn

đấu là một trong những chi nhánh dẫn đầu khu vực Đông Nam Bộ về tăng trưởng

dư nợ, nguồn vốn... Trong đó nêu rõ mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể như sau:

- Mục tiêu chung:

+ Một là: Tập trung mọi nguồn lực để tích cực đẩy mạnh công tác huy động

vốn nhằm chủ động nguồn vốn kinh doanh. Từng chi nhánh cơ sở trực thuộc phải ra

sức huy động vốn, quán triệt đến từng cán bộ nhân viên giữ vững và chiếm lĩnh các

thị phần, thị trường huy động vốn, nhất là các nguồn vốn ổn định từ dân cư, các tổ

chức kinh tế, các doanh nghiệp.

+ Hai là: Tiếp tục mở rộng và tăng trưởng tín dụng, đảm bảo an toàn, hiệu

quả trong đó ưu tiên đầu tư cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; các đối

tượng là hộ gia đình, nông dân và một số doanh nghiệp nhỏ và vừa có tình hình tài

chính lành mạnh, sản xuất kinh doanh có hiệu quả.; tăng cường hoạt động cho vay

doanh nghiệp, tăng tỷ trọng cho vay doanh nghiệp trong tổng dư nợ cho vay. Giữ

vững tốc độ tăng trưởng tín dụng và thị phần cho vay trên địa bàn.

+ Ba là: Phát huy lợi thế về mạng lưới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch

vụ, đẩy mạnh việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tăng nguồn thu

ngoài tín dụng, tạo thêm kênh huy động vốn và góp phần nâng cao hình ảnh thương

hiệu của một ngân hàng hiện đại.

+ Bốn là: Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn lao động cả về số lượng và

chất lượng để đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

+ Năm là: Nâng cao năng lực tài chính, hiệu quả hoạt động kinh doanh, đảm

bảo thu nhập cho người lao động và hoàn thành các nghĩa vụ ngân sách nhà nước

theo quy định.

- Mục tiêu cụ thể:

Trên cơ sở bám sát những mục tiêu, chiến lược và kế hoạch kinh doanh giai

đoạn 2016- 2020 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam,

tại báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

giai đoạn 2010 – 2015 và phương hướng nhiệm vụ kinh doanh giai đoạn 2016 –

2020, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đề ra kế hoạch kinh doanh như sau:

+ Lợi nhuận trước thuế: Tăng hàng năm từ 8% đến 10%

+ Tỷ lệ lãi thực thu: Chiếm trên 85% tổng thu nhập

+ Tăng trưởng dư nợ tín dụng từ 13% đến 15%/năm

+ Tỷ lệ cho vay nông nghiệp, nông thôn chiếm 70%/ tổng dư nợ

+ Tỷ lệ cho vay trung, dài hạn chiếm dưới 40%/ tổng dư nợ

+ Tăng trưởng huy động vốn từ 13% đến 15%/năm

+ Tỷ lệ nợ xấu dưới 3%.

+ Tăng dịch vụ: Tối thiểu 15%/năm

+ Tỷ lệ thu ngoài tín dụng: Tối thiểu 15%/ tổng thu nhập

3.2 Các giải pháp nâng cao CLDV tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

3.2.1 Các giải pháp về thành phần sự tin cậy

Sự tin tưởng của khách hàng quyết định lòng trung thành của khách hàng, để

khách hàng tin tưởng và có ấn tượng ngay từ lần đầu tiên, Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước phải thực hiện những giải pháp sau:

- Giảm sự quá tải, ách tắc giao dịch tại các quầy của giao dịch nhằm

thực hiện nhanh chóng việc thanh toán đúng như những gì đã cam kết cho

khách hàng ngay từ lần đầu tiên.

+ Để giảm sự ách tắc và quá tải tại các quầy giao dịch, trước hết lãnh đạo

phòng kế toán, ngân quỹ và dịch vụ cần căn cứ vào tình hình thực tế hoạt động tại

chi nhánh và số lượng giao dịch viên của phòng để tổ chức, sắp xếp và phân công

lại công việc giao dịch khách hàng cho các giao dịch viên cho phù hợp với năng

lực, sở trường của từng nhân viên. Để việc sắp xếp, phân công được chính xác lãnh

đạo phòng kế toán, ngân quỹ và dịch vụ căn cứ vào quá trình công tác và năng lực

làm việc của từng nhân viên để sắp xếp, bố trí cho phù hợp theo nguyên tắc: Đối với

những nhân viên có kinh nghiệm, năng lực sẽ đảm nhận ở những quầy khách hàng

doanh nghiệp, khách hàng lớn, hoặc khách hàng VIP; những nhân viên năng lực yếu

hơn sẽ giao dịch với khách hàng nhỏ, lẻ và khách vãng lai. Chẳng hạn, tuỳ theo

từng chi nhánh tại phòng kế toán, ngân quỹ có thể phân loại thành: Quầy loại 1: Đối

với những giao dịch trên 1 tỷ đồng, giao dịch khách hàng doanh nghiệp, khách hàng

VIP; quầy loại 2: Đối với giao dịch từ 500 triệu đống đến dưới 1 tỷ đồng; quầy loại

3 đối với giao dịch dưới 500 triệu đồng. Việc làm này sẽ khắc phục tình trạng ách

tắc, quá tải, giải phóng khách hàng nhanh chóng hơn do các giao dịch viên làm việc

phù hợp với năng lực của mình. Mặc khác sự sắp xếp hợp lý này còn đem đến sự

chuyên nghiệp về phong cách phục vụ cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước,

đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi họ thấy mình được phục vụ tốt hơn, tôn

trọng hơn.

+ Bên cạnh việc sắp xếp, bố trí giao dịch hợp lý, căn cứ vào số lượng cán bộ

quản lý phòng (trưởng phòng và phó phòng) mà trưởng phòng sẽ phân công lịch

trực hàng ngày tại quầy giao dịch cho các cán bộ này để thường xuyên theo dõi,

giám sát và chủ động điều tiết lượng khách hàng giữa các quầy giao dịch, tránh tình

trạng khách hàng tập trung nhiều tại một quầy gây ách tắc, quá tải, mất trật

tự…ngoài ra trong thẩm quyền được phân công cán bộ trực có trách nhiệm phối hợp

với các bộ phận khác hỗ trợ nhân viên nhằm giải quyết nhanh chóng cho khách

hàng, tránh việc tồn đọng, ách tắc giao dịch để thực hiện đúng những cam kết với

khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh

cũng như uy tín cho Agribank.

+ Đồng thời, ban giám đốc chi nhánh cần trang bị hệ thống xếp hàng tự động

để giảm tình trạng quá tải, ách tắc tại các quầy giao dịch. Với ứng dụng của hệ

thống xếp hàng tự động là giúp cho việc giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác,

tạo sự công bằng thoải mái, an tâm cho khách hàng theo nguyên tắc khách hàng đến

trước được phục vụ trước, khách hàng đến sau phục vụ sau, khách hàng sẽ chủ động

biết thời gian giao dịch của mình, giao dịch tại quầy nào nhằm giảm bớt tình trạng

khách hàng chờ đợi gây mất trật tự. Việc đầu tư hệ thống xếp hàng này không nhiều

với giá trọn gói cho một hệ thống (gồm: Hệ thống điều khiển chung, bàn phím điều

khiền tại quầy, bảng hiện số tại quầy và máy lấy số tự động) sẽ có giá khoảng 30

triệu đồng đối với chi nhánh có 4 quầy giao dịch và khoảng 50 triệu đồng đối với

chi nhánh có dưới 8 quầy giao dịch. Hơn nữa việc trang bị này sẽ đưa vào công cụ

của chi nhánh và được phân bổ đều trong 3 năm, như vậy mỗi năm chi nhánh chỉ trả

chi phí khoảng từ 10 triệu đồng đến dưới 17 triệu đồng, sẽ tiết kiệm rất nhiều so với

việc thuê nhân viên làm công tác hướng dẫn lấy số thứ tự khi phải trả mức lương là

khoảng 3 triệu đồng/tháng, một năm sẽ phải trả 36 triệu đồng. Như vậy với việc ứng

dụng giải pháp này sẽ góp phần tiết kiệm chi phí cho chi nhánh so với việc thuê

nhân viên hướng và đem đến sự chuyên nghiệp hơn cho ngân hàng.

+ Bên cạnh các biện pháp nhằm giảm sự quá tải, ách tắc giao dịch cho các

quầy giao dịch một cách tức thời như đã nói ở trên, thì giải pháp tăng cường hoạt

động quảng cáo tại chỗ bằng cách phát tờ rơi cho khách hàng khi đến giao dịch và

qua các video quảng cáo tại quầy giao dịch cũng góp phần không nhỏ cho việc giải

phóng khách hàng, gia tăng dịch vụ ngân hàng tự động mà vẫn đảm bảo nguồn thu

dịch vụ cho ngân hàng. Để làm tốt công tác quảng bá này, tại các chi nhánh thường

xuyên đưa thông tin sản phẩm, dịch vụ, các video quảng cáo của Agribank lên hệ

thống bảng điện tử, tivi tại các quầy giao dịch để khách hàng có thể nắm bắt thông

tin về sản phẩm, dịch vụ trong khi chờ đến lượt giao dịch. Đồng thời, các nhân viên

quầy dịch vụ khách hàng, hướng dẫn khách hàng và phát tờ rơi quảng cáo tiện ích,

thao tác sử dụng ngay từ lần đầu tiên đến giao dịch với Agribank, đăng ký và sử

dụng các dịch vụ ngân hàng tự động như: Internet banking, mobile banking,

bankplus, chuyển khoản ATM, …Việc làm này sẽ giảm tải những giao dịch nhỏ, lẻ

đến giao dịch tại quầy, đồng thời phát triển những dịch vụ, tiện ích mà Agribank

cung cấp để khách hàng thấy sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của Agribank.

- Thay đổi cách thức thử việc, học việc đối với nhân viên tuyển dụng mới

để có thể đáp ứng công việc ngay sau khi tuyển dụng.

Có thể thấy rằng một trong những nguyên nhân làm cho khách hàng chưa hài

lòng khi giao dịch bị chậm trễ đó là nhân viên của Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước làm việc tại các bộ phận giao dịch viên, thẻ là những sinh viên mới ra trường

chưa có kinh nghiệm, chưa được đào tạo chuyên sâu về mặt nghiệp vụ. Với cách

thức tuyển dụng cũ là hội sở tỉnh sẽ phân công cán bộ trúng tuyển vào thử việc trực

tiếp tại chi nhánh cần bổ sung lao động nên việc học việc, thử việc của cán bộ này

chưa đạt kết quả như mong muốn, khi nhân viên này được nhận vào làm việc chính

thức chưa đáp ứng yêu cầu công việc. Để khắc phục tình trạng này, Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước cần thay đổi cách thức bố trí thử việc bằng việc: phòng hành

chính nhân sự sẽ phân công nhân viên mới tuyển dụng vào các phòng ban có liên

quan tại hội sở tỉnh để được học việc và thử việc 2 tháng. Trong quá trình đó giao

cho một cán bộ có trình độ, nghiệp vụ giỏi hướng dẫn, theo dõi và đánh giá nhân

viên này. Hết thời gian thử việc, cán bộ hướng dẫn sẽ đánh giá kết quả làm cơ sở để

phòng hành chính nhân sự tham mưu cho ban giám đốc ký hợp đồng lao động và

điều chuyển lao động về cho các chi nhánh. Sau tuyển dụng thay vì nhân viên này

sẽ đưa đi đào tạo ở cơ sở đào tạo của Agribank về lớp ngân hàng cơ bản với thời

gian đào tạo là 2 tháng như trước đây, thì với những gì mà nhân viên đó học được

trực tiếp trong thời gian thử việc sẽ rút ngắn lại thời gian đào tạo xuống còn khoảng

15 ngày với những học phần về: Chủ trương, chính sách của Agribank và kỹ năng

giao tiếp. Việc đào tạo trực tiếp trong thời gian thử việc tại hội sở tỉnh sẽ giúp cho

những sinh viên mới ra trường có đủ khả năng làm việc và hạn chế những sai sót

xảy ra, đồng thời tiết kiệm chi phí và thời gian đào tạo của Agribank do rút ngắn

được thời gian đào tạo so với trước đây.

- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên để hạn chế tối

đa sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ.

+ Trước mắt, để khắc phục tình trạng bất cập về trình độ của đội ngũ nhân

viên, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần có chính sách khuyến khích và tạo

điều kiện thuận lợi cho nhân viên học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ

nhất là trình độ Anh văn và vi tính để phù hợp với xu thế hiện nay. Để tạo điều kiện

cho việc học, các chi nhánh trực thuộc cần thống kê và báo cáo tình hình thực tế về

trình độ nghiệp vụ, Anh văn, vi tính về phòng hành chính – nhân sự để có chính

sách đào tạo cho nhân viên bằng cách mời chuyên gia hoặc giáo viên về hội sở hoặc

chi nhánh giảng dạy. Để động viên và hỗ trợ người học, tuỳ theo tình hình tài chính

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí cho

người học. Sau khoá học, những học viên đạt thành tích xuất sắc cần tuyên dương,

khen thưởng; những học viên chưa đạt tiếp tục tạo điều kiện cho việc tự học nhưng

không hỗ trợ kinh phí, nếu sau khoá học tiếp tục không đạt sẽ bố trí, sắp xếp lại vào

công việc phù hợp với khả năng hơn.

+ Hàng năm, ngoài kế hoạch đào tạo mà Agribank phê duyệt, Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước cần có kế hoạch thuê chuyên gia đào tạo thêm cho nhân viên

các nghiệp vụ mà chi nhánh còn yếu như: Kỹ năng giao tiếp, thẩm định dự án đầu

tư, cho vay doanh nghiệp… và một vài kỹ năng mềm như: kiến thức pháp luật, luật

dân sự, luật doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp…Để tiết kiệm chi phí, trước mắt

cần tập trung vào đào tạo đội ngũ lãnh đạo chi nhánh, trưởng các bộ phận, phòng

ban. Sau đó đội ngũ này sẽ về để hướng dẫn, đào tạo lại cho những nhân viên cấp

dưới của mình nhằm nâng cao hơn nữa về nghiệp vụ và kỹ năng còn yếu.

+ Tăng cường công tác tổ chức tập huấn tại chỗ, triển khai văn bản kết hợp

với các buổi họp phòng, tổ, họp giao ban hàng tuần tại các chi nhánh trực thuộc để

triển khai kịp thời các văn bản đến toàn thể nhân viên nhằm hạn chế những sai sót

do không nắm bắt quy trình nghiệp vụ. Đây là việc làm quan trọng vì vừa tiết kiệm

chi phí đào tạo, tập huấn cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước, vừa nâng cao

trình độ kịp thời cho đội ngũ nhân viên khi mà công tác tập huấn toàn tỉnh chưa

được tổ chức.

+ Thay đổi hình thức tập huấn từ truyền thống qua hình thức tập huấn trực

tuyến nhằm nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian và hiệu quả. Sau khi tập huấn phải

kiềm tra, thu hoạch để đánh giá chất lượng tập huấn kịp thời, đồng thời phải đổi mới

công tác kiểm tra, thu hoạch sau tập huấn bằng việc kiểm tra, đánh giá trên máy vi

tính thay vì kiểm tra bằng cách viết giấy như trước kia. Định kỳ đánh giá hiệu quả

của công tác tập huấn nhằm chấn chỉnh kịp thời những tồn tại để việc tập huấn thực

sự đem đến hiệu quả là nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên.

- Tăng cường công tác giao khoán theo hiệu quả công việc kết hợp với

xếp loại thi đua để chấn chỉnh trình trạng chậm trễ trong quá trình xử lý

nghiệp vụ.

Để thực hiện giải pháp này, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần thực

hiện những công việc như sau:

+ Trước hết, Trưởng các bộ phận phân công cụ thể trách nhiệm cho từng

nhân viên bằng bản giao khoán công việc trong đó quy định cụ thể trách nhiệm,

nhiệm vụ của từng nhân viên phụ trách làm cơ sở để nhân viên thực hiện cũng như

là căn cứ để đánh giá xếp lương, thưởng của nhân viên.

+ Phòng hành chính nhân sự kết hợp với các phòng ban có liên quan xây

dựng thang điểm đánh giá mức độ hoàn thành công việc cụ thể phù hợp với từng

phòng ban làm cơ sở người lao động đánh giá, xếp loại hàng tháng, quý, năm.

+ Định kỳ, các phòng ban tiến hành khảo sát đánh giá của nhân viên về bản

phân công công việc cũng như bảng chấm điểm hoàn thành công việc của giao dịch

viên để điều chỉnh và bổ sung kịp thời nhằm phù hợp với yêu cầu của tình hình mới.

Như vậy, trên cơ sở việc giao khoán hiệu quả công việc kết hợp với những

đánh giá phù hợp, chính xác, công khai và minh bạch của hệ thống chấm điểm xếp

loại sẽ góp phần giải quyết được tình trạng nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ;

nhân viên chậm trễ trong xử lý nghiệp vụ từ đó nâng cao chất lượng, hiệu quả công

việc và hướng đến sự chuyên nghiệp của nhân viên Agribank trong thời gian tới.

3.2.2 Các giải pháp về thành phần sự an toàn

- Tăng cường hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại

chúng và thông qua các chương trình từ thiện xã hội để quảng bá các sản

phẩm cũng như chính sách mật của Agribank.

Như đã phân tích ở chương 2, nguyên nhân làm cho khách hàng chưa biết

đến những sản phẩm, dịch vụ cũng như những chính sách bảo mật của Agribank là

do chưa làm tốt công tác quảng cáo. Chính vì vậy bên cạnh việc duy trì những hình

thức quảng cáo cũ như: Treo băng rôn, panô quảng cáo ở những khu vực dân cư

đông đúc thì việc tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng

phù hợp với đặc thù của từng chi nhánh trực thuộc trên địa bàn tỉnh Bình Phước là

vô cùng quan trọng nhằm vừa phát huy tối đa hiệu quả của công tác quảng cáo,

marketing, vừa tiết kiệm chi phí cho chi nhánh. Cụ thể: Tại hội sở tỉnh, phòng dịch

vụ - marketing cần tăng cường công tác quảng cáo trên báo Bình Phước, đây là tờ

báo đa số người dân Bình Phước đều xem. Đồng thời thông qua các chương trình tài

trợ các chương trình giải trí trên đài phát thanh truyền hình Bình Phước (ví dụ như

chương trình lời trái tim, quà tặng âm nhạc...) để giới thiệu các dịch vụ mà

Agribank cung cấp. Đối với các chi nhánh trực thuộc cần phối hợp với đài phát

thanh địa phương để quảng cáo vì đây là kênh quảng cáo chi phí rẻ, đem lại hiệu

quả cao khi phát đến tận các thôn, xã của tỉnh Bình Phước. Việc quảng cáo tuy làm

tăng chi phí cho Agribank nhưng lại là kênh có hiệu ứng tích cực tác động trực tiếp

đến lượng lớn khách hàng đã, đang và chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của

Agribank cảm thấy hiểu hơn, an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của Agribank góp

phần nâng cao uy tín và vị thế của Agribank hơn trong quá trình cạnh tranh gay gắt

như hiện nay.

Đồng thời ngoài các hình thức quảng cáo truyền thống, phòng dịch vụ -

marketing cần tham mưu cho ban giám đốc để mở rộng các hoạt động từ thiện xã

hội trên địa bàn từ đó thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, chính quyền địa

phương, các cơ quan thông báo, đài phát thanh địa phương bằng các hoạt động cụ

thể như: Ủng hộ học sinh nghèo hiếu học tại các trường học, ủng hộ đồng bào lũ lụt,

thiên tai, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình thương... Qua

việc ủng hộ sẽ lồng ghép một số đoạn quảng cáo về sản phẩm cũng như chính sách

bảo mật của Agribank để khách hàng hiểu hơn về Agribank, đồng hành cùng

Agribank trong quá trình phát triển đúng như khẩu hiệu: “ Agribank đem phồn thịnh

đến khách hàng”. Đối với chi phí cho hoạt động này một phần có thể trích từ quỹ từ

thiện xã hội của chi nhánh, một phần từ sự đóng góp của nhân viên, kêu gọi sự

chung tay đóng góp của khách hàng và các nhà hảo tâm. Việc làm này sẽ do các tổ

chức công đoàn và đoàn thanh niên của các chi nhánh trực thuộc làm. Hàng năm

công đoàn và đoàn thanh niên hội sở tỉnh sẽ phát động phong trào thi đua và tổng

kết những điển hình tiên tiến làm tốt công tác từ thiện xã hội trong hoạt động của

Agribank.

- Tăng cường công tác an toàn, an ninh trong hệ thống Agribank đặc

biệt là công tác bảo vệ, trông giữ tài sản cơ quan và khách hàng.

Nhằm đảm bảo an toàn hệ thống, đồng thời đem đến sự an tâm cho khách

hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần tập

trung vào những vấn đề như sau:

+ Trước hết lãnh đạo chi nhánh từ tỉnh đến các huyện thị cần tăng cường

thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn, an ninh trong hệ thống; trang bị đầy đủ

các thiết bị bảo vệ an toàn, thiết bị chống đột nhập đảm bảo hoạt động liên tục và ổn

định để ứng phó với các tình huống xảy ra.

+ Phổ biến, thông báo đến từng nhân viên về tình an ninh hiện nay, đồng thời

tuyên truyền cho nhân viên ngân hàng và khách hàng đề cao cảnh giác, hướng dẫn

các biện pháp ứng phó với tình huống khi có sự cố xảy ra.

+ Để công tác bảo vệ, trông giữ xe cho khách hàng được đảm bảo nhằm đem

đến sự yên tâm cho khách hàng và nâng cao uy tín của Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Phước, chi nhánh nên ký hợp đồng thuê bảo vệ tại các công ty bảo vệ có uy tín

với đội ngũ bảo vệ được đào tạo bàn bản, chuyên nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình

Phước như: Công ty TNHH dịch vụ bảo vệ - vệ sĩ Bình Phước, Công ty TNHH dịch

vụ bảo vệ - vệ sĩ Lam Hồng, Cty TNHH dịch vụ bảo vệ Nhật Việt.S... các công ty

này có uy tín trong việc cung cấp đội ngũ bảo vệ cho các ngân hàng trên địa bàn

như: Sacombank, Vietinbank, NamAbank. Bên cạnh đó chi phí để trả cho việc thuê

bảo vệ, vệ sĩ cũng không cao hơn so với chi phí mà Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước thuê lao động ở các công ty hiện tại.

+ Đồng thời đảm bảo an toàn hoạt động hoạt động kinh doanh, Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước cần bổ sung lao động bảo vệ cho các chi nhánh, phòng giao

dịch trực thuộc tối thiểu mỗi đơn vị là 2 bảo vệ để tăng cường công tác bảo vệ và

trông giữ xe cho khách hàng, nhằm làm cho khách hàng yên tâm khi đến ngân hàng.

3.2.3 Các giải pháp về thành phần sự thuận tiện

- Tăng cường làm việc vào sáng thứ 7 theo hình thức luân phiên ở những

địa bàn cạnh tranh để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Theo kinh nghiệm của bản thân làm việc tại Agribank và quá trình theo dõi

một số chi nhánh trên địa bàn cạnh tranh, để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và gia

tăng cạnh tranh, Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần có kế hoạch làm thêm giờ

vào sáng thứ 7 ở các địa bàn cạnh tranh như: Hội sở tỉnh, thị xã Bình Long, thị xã

Phước Long… Ban giám đốc cần chỉ đạo phòng kế toán, dịch vụ phân công lao

động trực theo hình thức luân phiên để tiết kiệm chi phí và phát huy hiệu quả của

việc làm thêm giờ. Bên cạnh đó để động viên cán bộ công nhân viên phát huy hiệu

quả của việc làm thêm giờ chi nhánh cần có những chế độ, chính sách và áp dụng

chế độ khen thưởng để phần nào hỗ trợ thêm thu nhập cho người lao động nhằm

nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc.

3.2.4 Các giải pháp về thành phần phong cách phục vụ

- Thay đổi nhận thức của đội ngũ nhân viên để đáp ứng kịp thời yêu cầu

của quá trình đổi mới

Có thể thấy rằng một trong những giải pháp quan trọng để thay đổi tác

phong, phong cách giao dịch của đội ngũ nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước thì việc thay đổi nhận thức của đội ngũ nhân viên có vai trò quan trọng, là

nền tảng góp phần thực hiện các vấn đề còn tồn tại của Agribank. Bởi vì chính sự

nhận thức là ngân hàng của nhà nước đã kìm hãm sự phát triển của Agribank, làm

cho nó chưa xứng với tầm vóc của nó. Để thực hiện giải pháp này cần thực hiện

những việc cụ thể như sau:

Trước hết, Ban giám đốc cần tổ chức tuyên truyền, phổ biến về những chủ

trương, chính sách, mục tiêu và định hướng của Agribank cũng như vị trí của

Agribank so với toàn ngành ngân hàng đến toàn thể nhân viên để họ thấy được toàn

cảnh bức tranh của Agribank, vị trí và những thách thức, khó khăn của Agribank

trong thời gian tới làm cơ sở để người lao động có những thay đổi nhận thức ban

đầu. Qua việc tuyên truyền, phổ biến ban giám đốc cần chỉ rõ những hạn chế và yếu

điểm còn tồn tại của Agribank làm cho quá trình phát triển bị chậm lại so với những

ngân hàng thương mại cổ phần và qua đó đặt ra những yêu cầu đổi mới để phát triển

để toàn thể cán bộ nhân viên Agribank tự thay đổi nhận thức, tự giác chấp hành vì

sự nghiệp phát triển trong giai đoạn mới.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tại chỗ tình hình chấp hành tác

phong giao dịch của đội ngũ nhân viên chi nhánh.

Lãnh đạo phòng tại các chi nhánh trực thuộc Agribank Bình Phước cần

thường xuyên kiểm tra và chấn chỉnh kịp thời những nhân viên có tác phong chậm

chạp, không lịch thiệp với khách hàng cũng như không tuân thủ đúng quy định về

tiêu chuẩn tác phong giao dịch của giao dịch viên khi giao dịch với khách hàng. Tại

phòng giao dịch của ngân hàng phải niêm yết công khai nội quy, quy định tác phong

của nhân viên, phải duy trì khẩu hiệu: “Xin chào – cảm ơn” khi giao dịch với khách

hàng. Đây là việc làm thường xuyên, hàng ngày, làm cơ sở để bình xét lao động và

xếp thi đua khen thưởng mà không phải đợi có kế hoạch kiểm tra của cấp trên mới

thực hiện. Giải pháp này đem lại hiệu quả thiết thực khi những sai sót của nhân viên

được nhắc nhở, chấn chỉnh kịp thời từ đó làm thay đổi lối giao dịch, phong cách

chậm chạp cũ đem đến sự chuyên nghiệp và hài lòng cho khách hàng hơn.

- Tăng cường công tác đào tạo, phát hiện và bồi dưỡng đội ngũ giảng

viên kiêm chức để đáp ứng yêu cầu đào tạo tại chỗ cho cán bộ nhân viên

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước.

Như đã trình bày tại chương 2, một trong những nguyên nhân làm cho nhân

viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước còn có những hạn chế khi giao tiếp với

khách hàng đó là công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp còn hạn chế về mặt số lượng,

số lượng nhân viên cử đi tập huấn hàng năm rất ít, chủ yếu là những nhân viên mới

tuyển dụng mà chưa quan tâm đến những cán bộ đã làm việc lâu năm. Để khắc phục

tình trạng này chi nhánh tỉnh Bình Phước cần quan tâm hơn nữa đến công tác đào

tạo, phòng hành chính nhân sự cần theo dõi phát hiện và có những chính sách đưa

những cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, có kỹ năng về sư phạm để đưa đi bồi

dưỡng tại trường đào tạo cán bộ của Agribank hoặc tại các trung tâm có uy tín về kỹ

năng giao tiếp để làm đội ngũ giảng viên kiêm chức, sau đó đội ngũ này sẽ đào tạo

lại cho nhân viên Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Việc làm này đem lại hiệu

quả lâu dài vì đã đào tạo được đội ngũ giảng viên đáp ứng kịp thời yêu cầu đào tạo

tại chỗ cho chi nhánh, vừa là giải pháp tiết kiệm chi phí so với các hình thức cử

nhân viên đi học tại các trung tâm đào tạo của Agribank như trước đây.

- Giảm sự quá tải và ách tắc giao dịch cho giao dịch viên nhằm tạo điều

kiện cho họ thực hiện đúng quy định về tiêu chuẩn tác phong giao dịch của giao

dịch viên như những giải pháp đã trình bày ở mục 3.2.1

- Nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên nhằm đem đến sự

tin tưởng cho khách hàng như những giải pháp đã trình bày ở mục 3.2.1

3.2.5 Các giải pháp về thành phần sự đồng cảm

- Thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng các chương trình chăm sóc

khách hàng cụ thể.

Để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hàng năm căn cứ vào tình hình tài

chính, Agribank cần có kế hoạch cho các chương trình chăm sóc khách hàng vào

các dịp: Lễ, tết, sinh nhật… Trên cơ sở đó cần phân loại khách hàng theo tiêu chí:

khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP để có kế hoạch

quan tâm, chăm sóc và tặng quà. Để việc quan tâm khách hàng thực sự phát huy

hiệu quả, tuỳ theo đối tượng khách hàng mà ban giám đốc phân công cán bộ tiếp

xúc và tặng quà phù hợp. Thí dụ: Khách hàng dưới 200 triệu đồng giao cho giao

dịch viên, từ 200 triệu đồng đến 500 triệu giao cho phó trưởng phòng, trên 500 triệu

đến dưới 1 tỷ đồng giao cho trưởng phòng, từ 1 tỷ đến dưới 2 tỷ giao cho phó giám

đốc và từ 2 tỷ trở lên là giám đốc. Việc phân loại thể hiện sự ân cần, lịch thiệp cũng

như sự quan tâm đúng mức của ngân hàng dành cho khách hàng. Điều này làm cho

khách hàng thấy họ thực sự là “ thượng đế” khi quan hệ với ngân hàng.

Bên cạnh đó để tri ân và tạo mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng, khách

hàng và các ban ngành địa phương đồng thời là dịp để quảng bá thương hiệu của

Agribank trong quá trình hoạt động, hàng năm Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

cần tổ chức hội nghị khách hàng ít nhất một lần. Việc làm này tuy làm phát sinh chi

phí của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nhưng qua hội nghị khách hàng cũng

là dịp để khách hàng phản ánh về những mặt làm được và mặt còn hạn chế về

Agribank để từ đó Agribank kịp thời khắc phục nhằm đem đến sự hài lòng của

khách hàng, tạo sự gắn kết bền vững hơn.

- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và tăng cường nhân sự để

làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.

Agribank Bình Phước cần có kế hoạch thành lập bộ phận chăm sóc khách

hàng trực thuộc phòng dịch vụ marketing và trưng tập nhân sự đáp ứng yêu cầu về

ngoại hình, có kỹ năng giao tiếp, thân thiện, vui vẻ… để bổ sung cho phòng này

nhằm làm tốt công tác tham mưu cho ban giám đốc tổ chức các chương trình hội

nghị khách hàng, thăm hỏi và tặng quà khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết, đồng

thời tư vấn khách hàng, tìm hiểu những tâm tư, nguyện vọng và nhu cầu để đem đến

cho khách hàng sự hài lòng tối đa. Bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối quản

lý, lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt

động trao đổi với khách hàng; Bộ phận này cần phân loại khách hàng theo khách

hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng VIP để có kế hoạch quan

tâm, chăm sóc và tặng quà. Giải pháp này nhằm đem đến sự chuyên nghiệp trong

công tác chăm sóc khách hàng của Agribank, là giải pháp có ý nghĩa quan trọng để

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh của mình

trên địa bàn.

- Nâng cao vai trò của cán bộ lãnh đạo, quản lý trong việc quan tâm đến

công tác chăm sóc khách hàng.

Để phát huy hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng, thì người lãnh đạo

quản lý phải là người tiên phong trong công tác thăm hỏi, tặng quà và quan tâm đến

khách hàng của mình. Chính vì vậy lãnh đạo chi nhánh phải là người tiên phong,

nói đi đôi với làm và phải quán triệt đến từng cán bộ nhân viên trong công tác quan

tâm, chăm sóc khách hàng để mỗi cán bộ nhân viên thực sự là đại sứ, là bộ mặt, là

thương hiệu của Agribank.

- Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng và hãy đặt mình vào vị trí

khách hàng để phục vụ cho tốt.

Để tìm hiểu cặn kẽ các nhu cầu của khách hàng, ngoài việc tích cực đối với

các chương trình tặng quà, gặp gỡ và thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh

nhật, Agribank nêu tổ chức những hoạt động trao đổi thông tin như các cuộc điều

tra, thăm dò ý kiến khách hàng; các chương trình tiếp thị và quảng cáo sản phẩm…

qua đó tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cũng như những ý kiến phản ánh của khách

hàng. Đây cũng là dịp để ngân hàng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, lắng nghe ý

kiến của khách hàng để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ và là dịp để thắt

chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Để tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, mỗi nhân viên phải đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những

suy nghĩ, cảm xúc những khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Chỉ khi nào, bản

thân mỗi nhân viên thấu hiểu những chờ đợi của khách hàng thì mới phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất.

Có thể thấy rằng, sự khiếu nại của khách hàng chính là những thông tin cho

thấy những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, là những thiếu sót của

ngân hàng cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao vị thế và thương

hiệu của ngân hàng trong quá trình phát triển, chính vì thế ban giám đốc Agribank

chi nhánh tỉnh Bình Phước cần khuyến khích nhân viên tiếp nhận tất cả các ý kiến

khiếu nại của khách hàng và xem đó là cơ hội để Agribank chỉnh sửa, cải tiến quy

trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Chính sự giải quyết tốt khiếu nại của khách

hàng là cơ hội để Agribank giữ chân và hạn chế sự lan truyền thông tin không tốt do

những khiếu nại của khách hàng không được giải quyết hợp lý. Tuy nhiên, để hạn

chế tâm lý lo sợ, đánh giá và xếp loại lao động nhân viên khi bị khách hàng khiếu

nại, phản ánh, Agribank cần giảm nhẹ các hình thức kỷ luật nhân viên khi có những

sai sót nhưng có thiện chí giải quyết các khiếu nại của khách hàng và những sai sót

đó ở mức độ như thế nào, có thường xuyên lặp lại hay không... để có hình thức xử

lý thích hợp.

- Thực hiện các giải pháp như bố trí sắp xếp quầy giao dịch, tiếp nhận hồ sơ

khách hàng và trang bị hệ thống xếp hàng tự động như đã trình bày ở mục 3.2.1 để

khắc phục tình trạng khách hàng phàn nàn về việc phải chờ đợi khi đến ngân hàng

giao dịch.

3.2.6 Giải pháp về thành phần sự đáp ứng

- Sử dụng những biện pháp như mục 3.2.5 để nâng cao sự quan tâm, chăm

sóc khách hàng qua đó tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng cũng như nhu cầu của khách

hàng để tư vấn, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất. Quá trình

tiếp xúc, quan tâm lại là cơ hội tốt để Agribank phát triển thêm những sản phẩm mà

mình chưa có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

- Tăng cường hoạt động quảng cáo và công tác từ thiện xã hội như đã trình

bày ở mục 3.2.2 để khách hàng biết đến sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ của

Agribank đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

- Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước tăng cường thực hiện khẩu hiệu “Cán

bộ Agribank dùng sản phẩm, dịch vụ Agribank” để nâng cao sự hiểu biết về sản

phẩm, dịch vụ nhằm đem đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ đa dạng với

sự tư vấn tốt nhất .

Để khách hàng có thể biết và hiểu rõ về những sản phẩm, dịch vụ của

Agribank thì đội ngũ nhân viên của Agribank phải là người tuyên truyền, quảng cáo

và tư vấn một cách cụ thể nhất. Tuy nhiên với thực tế hiện nay, không phải tất cả

nhân viên của Agribank đều có thể biết đến những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

cung cấp và những tiện ích của nó. Điều này làm cho công tác phát triển sản phẩm

của Agribank bị hạn chế, không xứng tầm với những lợi thế của Agribank. Để khắc

phục tình trạng này, Agribank cần nêu cao khẩu hiệu “Cán bộ Agribank dùng sản

phẩm, dịch vụ Agribank”, qua đó mỗi cán bộ, nhân viên của Agribank phải sử dụng

các sản phẩm, dịch vụ của Agribank để nâng cao sự hiểu biết về sản phẩm để bất cứ

một nhân viên nào cũng có thể là đại sứ tư vấn cho khách hàng. Việc làm này cần

được thực hiện kiên quyết từ hội sở tỉnh đến các chi nhánh trực thuộc bằng việc

giao chỉ tiêu các sản phẩm dịch vụ đến từng cán bộ nhân viên và xem đó là chỉ tiêu

bắt buộc để đánh giá, xếp loại và thi đua khen thưởng. Thực hiện tốt giải pháp này,

Agribank vừa tăng trưởng chỉ tiêu kinh doanh mà cán bộ nhân viên cũng cập nhật

thông tin về sản phẩm, tiện ích của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng một cách tốt

nhất.

- Thực hiện miễn phí đối với giao dịch chuyển khoản cùng hệ thống cùng địa

bàn huyện thị; giảm phí đối với giao dịch cùng hệ thống; miễn, giảm phí đối với

khách hàng VIP trên cơ sở đảm bảo cạnh tranh và đảm bảo tài chính.

Để thực hiện có hiệu quả giải pháp này Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

cần tiến hành khảo sát thị trường, tham khảo biểu phí của các ngân hàng thương mại

trên địa bàn để đánh giá những ưu điểm và hạn chế của mình để có những điều

chỉnh nhằm đảm bảo cạnh tranh và đảm bảo tài chính của Agribank. Bên cạnh đó để

nâng cao tính cạnh tranh Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần miễn phí đối với

những giao dịch chuyển khoản cùng hệ thống cùng huyện, thị để tạo sự thuận tiện

cho khách hàng khi đến chuyển khoản bởi khoảng cách mỗi chi nhánh, phòng giao

dịch trực thuộc huyện, thị chỉ cách nhau khoảng từ 2km đến 15 km nên việc miễn

phí chuyển tiền sẽ gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đến bất kỳ tại chi nhánh

nào trên huyện, thị mà không cần phải đến chi nhánh gốc để nộp tiền. Đồng thời,

chi nhánh cần có những chính sách miễn, giảm phí cho khách hàng VIP, khách hàng

có doanh số chuyển tiền trong tháng cao... để thu hút khách hàng và giữ chân khách

hàng này bởi vì nếu xét về hiệu quả kinh doanh một khách hàng này đem lại nguồn

thu cho Agribank gấp nhiều lần so với những khách hàng nhỏ, lẻ.

- Ban hành lãi suất huy động vốn theo hướng linh hoạt, phù hợp với cung cầu

vốn trên thị trường, đảm bảo cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn.

Để thực hiện giải pháp này Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước cần ban

hành lãi suất huy động vốn theo hướng linh hoạt hơn, cụ thể: Lãi suất huy động vốn

ở những địa bàn cạnh tranh cần phải cao hơn các địa bàn còn lại, bên cạnh đó cũng

cần có cơ chế điểm thưởng, lãi cộng thêm đối với những món tiền gửi lớn; có chính

sách giảm lãi đối với những giao dịch cầm cố sổ tiết kiệm với số tiền lớn... nhằm

tạo lợi thế cạnh tranh cho Agribank.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Một ngân hàng với những đánh giá cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ, đem

đến sự hài lòng cho khách hàng là mục tiêu mà bất kỳ ngân hàng nào cũng phải

hướng tới trong quá trình hội nhập và phát triển.Việc phân tích và đánh giá đúng

thực trạng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng có những chiến

lược để đạt được những mục tiêu đề ra.

Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước”, các mục tiêu của luận văn lần lượt được giải quyết khi tác giả đã tiến hành

đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

bằng cách khảo sát khách hàng một cách ngẫu nhiên và tìm ra những nguyên nhân

trong thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước. Qua

nghiên cứu tác giả đã cho thấy Agribank tỉnh Bình Phước có rất nhiều lợi thế trong

quá trình kinh doanh, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều tồn tại và hạn chế

trong chất lượng dịch vụ. Từ đó tác giả đưa ra một số giải pháp để khắc phục những

hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp với định hướng, mục tiêu,

chiến lược kinh doanh của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước nói riêng trong giai đoạn năm 2016 – 2020.

2. Kiến nghị

- Agribank cần sớm ban hành các văn bản quy định rõ trách nhiệm của

từng chi nhánh, từng bộ phận và cá nhân để áp dụng thống nhất trong hệ

thống Agribank, từ đó làm cơ sở để thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ ngân hàng

Như đã phân tích ở trên, một phần hạn chế trong chất lượng dịch vụ của

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước đó là do Agribank chưa ban hành văn bản quy

định rõ những quy định, trách nhiệm của từng chi nhánh, bộ phận, cá nhân tham gia

vào quá trình cung cấp chính vì vậy việc ban hành kịp thời các văn bản quy định

cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng; văn bản quy định quy trình

xử lý chuyển tiền giao dịch ngoài hệ thống Agribank; văn bản quy định về cơ chế

và chính sách chăm sóc khách hàng; văn bản về mẫu biểu chứng từ kế toán trên cơ

sở thống nhất, không chồng chéo giữa các bộ phận thực hiện.

- Đối các văn bản quy trình, nghiệp vụ: Thời gian từ lúc ban hành văn

bản đến khi có hiệu lực thi hành cần dài hơn để công tác tập huấn phát huy

hiệu quả

Như đã phân tích ở trên, do thời gian từ lúc ban hành đến lúc có hiệu lực thi

hành của Agribank rất ngắn nên công tác tập huấn gặp rất nhiều khó khăn, đôi lúc

vừa thực hiện vừa tập huấn hoặc thực hiện phát sinh nhiều vấn đề khó khăn nên

phải tập huấn… điều này gây ra sự bị động cho các chi nhánh trong quá trình triển

khai, thực hiện, sự sai sót trong quá trình tác nghiệp của đội ngũ nhân viên. Để khắc

phục tình trạng này, trước khi một văn bản nghiệp vụ có hiệu lực thi hành Agribank

cần tính toán đến thời gian cần thiết để các chi nhánh tập huấn, triển khai nhằm đem

lại hiệu quả cao.

- Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm mới, định kỳ đánh giá hiệu

quả của sản phẩm hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với yêu cầu của

thị trường

Có thể nói rằng về mặt số lượng sản phẩm, dịch vụ của Agribank rất nhiều

nhưng chất lượng và hiệu quả của việc phát triển các sản phẩm này chưa xứng tầm

với Agribank khi mà có những sản phẩm từ khi ban hành đến nay chưa phát sinh tại

chi nhánh. Để khắc phục tình trạng này, Agribank cần sớm hoàn thiện công tác phát

triển sản phẩm, định kỳ đánh giá hiệu quả của các sản phẩm hiện có và tiến hành

khảo sát nhu cầu của thị trường để đưa ra sản phẩm mới hoặc điều chỉnh những sản

phẩm cũ cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Chẳng hạn: Hiện tại Agribank có

sản phẩm gửi góp theo định kỳ (hình thức gửi theo tháng) để thuận tiện cho khách

hàng Agribank có thể điều chỉnh và mở rộng theo hướng gửi góp theo định kỳ

(Theo ngày, tuần, tháng) để phù hợp với nhu cầu gửi tiền của khách hàng, từ đó

nâng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong quá trình hội nhập.

- Thay đổi quy chế tuyển dụng theo hướng linh hoạt để vừa nâng cao

chất lượng dịch vụ, vừa tiết kiệm chi phí

Có thể thấy rằng trong quy chế tuyển dụng và quy định về tiêu chuẩn cán bộ,

viên chức trong hệ thống Agribank những năm gần đây đó là nhân viên làm nghiệp

vụ: Giao dịch viên, thủ quỹ, nhân viên thẻ...phải có trình độ đại học chính quy. Tuy

nhiên thực tế chứng minh, đối với các vị trí như: Giao dịch viên, nhân viên thẻ,

nhân viên thủ quỹ, nhân viên hướng dẫn, tư vấn khách hàng thì việc nhân viên có

trình độ đại là không cần thiết mà chỉ cần nhân viên có ngoại hình, có kỹ năng giao

tiếp, có kỹ năng ứng xử. Do vậy việc Agribank thay đổi quy chế tuyển dụng theo

hướng linh hoạt hướng đến sự chuyên nghiệp có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng

cao chất lượng dịch vụ. Theo đó, đối với những vị trí tuyển dụng như: Giao dịch

viên kế toán, nhân viên thẻ, nhân viên thủ quỹ chỉ cần trình độ trung cấp, nhưng bên

cạnh đó là phải có ngoại hình dễ nhìn, có kỹ năng giao tiếp và ứng xử, thông thạo

về Anh văn và tin học để vừa làm tốt nhiệm vụ, vừa tiết kiệm chi phí khi trả lương

cho những nhân viên này thấp hơn nhân viên có trình độ đại học.

- Bổ sung lao động ở các vị trí giao dịch viên, thẻ, nhân viên tín dụng cho

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước

Như đã phân tích, hạn chế trong chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh

tỉnh Bình Phước có sự gia tăng do áp lực công việc khi hàng ngày giao dịch viên

phải giao dịch với số lượng lớn khách hàng. Để hạn chế những vấn đề trên, ngoài

những giải pháp mà tác giả đã đưa ra thì việc bổ sung lao động cho Agribank tỉnh

Bình Phước là cần nhằm giảm áp lực, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian làm

việc, học tập văn bản, có thời gian quan tâm đến khách hàng. Từ đó thực hiện tốt

quy định về tiêu chuẩn, tác phong của giao dịch viên mà Agribank đã quy định.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

A. Tài liệu tiếng Việt

1. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, nhà xuất bản Thống kê

2. Ngô Công Thành (2010), Marketing dịch vụ, nhà xuất bản lao động

3. Giáo trình lý thuyết thống kê và phân tích dự báo (2013), nhà xuất bản tài chính

4. Giáo trình quản trị chất lượng trường đại học kinh tế TPHCM (2010), nhà xuất

bản thống kê

5. Nguyễn Thành Công (2015), các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 20(30) – tháng 01- 02/2015

6. Lê Văn Huy, Trương Bá Thanh (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ

trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí phát triển kinh tế số 236, trang 65 -71

7. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH của Quốc hội ban hành ngày 16 tháng

06 năm 2010.

8. Cox D (1997), nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh, nhà xuất bản

Chính trị Quốc gia.

9. Lê văn Huy (2007), sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer

satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng; các

tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chí khoa học công nghệ , đại học Đà Nẵng, số 2

năm 2007.

10. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí khoa học đại học Quốc gia Hà Nội, tập

29, số 1 (2013) 11- 22.

11. Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002) ISO 9000 -2000, Nhà xuất bản khoa học và kỹ

thuật.

12. Báo cáo tổng kết của AGRIBANK, AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình Phước từ

năm 2012 đến 2016 (tài liệu lưu hành nội bộ).

13. Báo cáo tổng kết tái cơ cấu giai đoạn 2013 – 2015, chiến lược kinh doanh 2016

– 2020 (tài liệu lưu hành nội bộ), tháng 01/2016.

B. Tài liệu tiếng Anh

1. Beckett A, HeWer P and Howcroft B (2000). An exposition of consumer

behavior in the financial industry. International Journal of banking marketing

2. Cronin, J.J. Jr and Taylor, SA (1994), SERVPERF versus SERVQUAL :

reconciling performance – based and perceptions – minus – expectations

measurement of servicequality, Journal of Marketing.

3. Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications .

European Journal of marketing.

4. Kotler, P, (1997) Marketing management: Analysis, planning, implementation

and control . Englewood cliffs. NJ: prentice Hall. 5. Kotler, P, (2003) Marketing management. 11th edition. Englewood cliffs. NJ:

prentice Hall.

6. Kotler, P. and Armstrong , G, (2004) Principles of Marketing. Englewood cliffs.

NJ: prentice Hall.

7. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L. Berry (1985), Aconcept model of service

quality and its implications for future reseach, journal of marketing.

8. Parasuraman, A, V.A.Zeithaml, & L.L. Berry (1988), SERVQUAL: A multiple –

item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of

ratailing.

9. Rose P.S and hudgins S.C (2008) bank management & financial service . The Mc

Graw –Hill copanies.

PHỤ LỤC 01

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG

Câu 1: Anh (chị) có cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch tại AGRIBANK chi

nhánh tỉnh Bình Phước không?

Câu 2: Anh (chị) có thấy an tâm khi giao dịch tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình

Phước không?

Câu 3: Anh (chị) có phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại AGRIBANK chi nhánh

tỉnh Bình Phước không?

Câu 4: Nhân viên của AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình Phước có nhiệt tình hướng

dẫn Anh/chị không?

Câu 5: Nhân viên của AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình Phước có quan tâm đến nhu

cầu của Anh/chị không?

Câu 6: Nhân viên của AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình Phước có đủ kiến thức và

trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu của Anh/chị không?

Câu 7: Anh/chị có hài lòng khi đến giao dịch tại AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình

Phước không? Nếu không, vui lòng đóng góp ý kiến để AGRIBANK chi nhánh tỉnh

Bình Phước phục vụ Anh/chị tốt hơn?

Câu 8: Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của AGRIBANK chi nhánh tỉnh Bình

Phước và giới thiệu cho người khác sử dụng không?

DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN

STT HỌ VÀ TÊN SỐ ĐIỆN THOẠI

Đặng Xuân Thành 0913 699 619 1

Nguyễn Thị Mỹ Thịnh 0979 589 194 2

Trương Thị Bích Ngọc 0984 358 747 3

Tạ Văn Hải 0985 700 500 4

Đặng Hữu Sự 0919 068 719 5

Hà Thị Thuỷ 0979 745 040 6

Nguyễn Thị Thu Hằng 0168 711 5669 7

Nguyễn Viết Thắng 0985 789 072 8

Huỳnh Văn Dự 0984 265 181 9

Trương Thị Hương 0165 533 6013 10

Trần Thị Hương Thơm 0984 916 432 11

Trần Ngọc Long 0988 330 655 12

Tô Thị Sen 0162 694 4780 13

Võ Thị Hạnh 0986 414 277 14

Phan Thanh Giản 0983 414 446 15

Vũ Viết Thể 0989 729 992 16

Lưu Lê Văn 0988 224 860 17

Phạm Thị Hiền 0166 946 2330 18

Trần Thị Bích Mai 0169 616 6570 19

Nguyễn Trọng Cự 0916 373 993 20

TỔNG HỘP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN

Bảng câu hỏi phỏng vấn được thực hiện với 20 khách hàng kể trên tại

Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Kết quả phỏng vấn được tác giả tổng hợp

như sau:

+ Khách hàng cảm thấy tương đối thoải, dễ chịu khi đến giao dịch tại trụ sở

và các chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước; chi

nhánh có trụ sở giao dịch đẹp, khang trang hiện đại, đầu tư máy móc, trang thiết bị

hiện đại, các bảng hiệu và quầy giao dịch bố trí đẹp mắt và gọn gàng.

+ Đa số khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch vì Agribank là ngân

hàng nhà nước có uy tín từ lâu với sự rộng lớn về quy mô tài sản, nguồn vốn. Tuy

nhiên có 4 khách hàng cảm thấy không yên tâm khi ngân hàng chưa có người giữ xe

cho khách hàng khi đến giao dịch.

+ Một số khách hàng phản ánh họ phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch chuyển

tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền vay và trả nợ. Nhân viên thao tác và xử lý giao dịch

chậm hơn khi họ giao dịch tại các ngân hàng khác như: Vietinbank, ACB,

Sacombank.

+ Khách hàng cảm thấy nhân viên của Agribank chưa nhiệt tình với khách

hàng, ít tươi cười và chủ động hỏi chuyện với khách hàng; nhân viên chỉ trả lời khi

khách hàng hỏi và đôi lúc nhân viên vừa làm vừa trả lời khách hàng nên thiếu đi sự

tôn trọng; bên cạnh đó nhân viên không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng mà

khách hàng biết đến sản phẩm nên yêu cầu nhân viên thực hiện.

+ Một số khách hàng cho rằng một số nhân viên chưa đủ trình độ chuyên

môn để thực hiện nghiệp vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Ví dụ như: Nhân

viên còn hay sai sót trong nghiệp vụ chuyển tiền, đôi khi làm phải gọi điện hỗ trợ và

có người đến hướng dẫn gây khó chịu và mất thời gian cho khách hàng.

+ Khách hàng chưa cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch tại Agribank chi

nhánh tỉnh Bình Phước bởi nhân viên chưa nhiệt tình, niềm nở với khách hàng và

họ phải chờ đợi khi đến giao dịch tại chi nhánh. Khách hàng cũng bày tỏ quan điểm

Agribank cần có những giải pháp để khắc phục tình trạng này để phục vụ khách

hàng ngày một tốt hơn.

+ Đa số khách hàng tiếp tục giao dịch với Agribank chi nhánh tỉnh Bình

Phước vì lý do thuận tiện do Agribank có mạng lưới rộng và thấy an toàn hơn khi

đến giao dịch với ngân hàng của nhà nước. Tuy nhiên, khách hàng cũng sẵn sàng

thay đổi ngân hàng nếu như họ thấy Agribank không có sự thay đổi trong cách phục

vụ và các ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện hơn và phục vụ tốt hơn.

PHỤ LỤC 02

TÓM TẮT CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CLDV NGÂN HÀNG

Cung cấp hệ thống chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

là mục tiêu mà bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng hướng đến để tạo nên lợi thế

cạnh tranh bền vững của riêng mình. Đây cũng là mục tiêu mà các ngân hàng hướng

đến trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay. Chính vì vậy

chất lượng dịch vụ luôn là đề tài thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và

các ngân hàng.

1. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trên thế giới

Đến nay, để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng có các mô hình như

- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos ( 1984)

- Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman & ctg ( 1985, 1988)

- Mô hình BANKSERV của Avkiran ( 1994)

- Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston ( 1997)

- Mô hình BSQ của Bahia & Nantel ( 2000)

- Mo hình CLDV của sureshchander & ctg ( 2001)

- Mô hình SYSTRA – SQ của Aldlaigan & Buttle ( 2002)

- Mô hình CBSQ của Xin Guo & Ctg ( 2008)

- Mô hình CLDV của Kumar & ctg ( 2009)

- Mô hình BANQUAL – R của Tsoukatos & Mastrojianni ( 2010)

Các mô hình nghiên cứu đo lường CLDV đều có các đặc điểm nổi bật và

những hạn chế của nó, cụ thể:

- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos ( 1984) cho biết

CLDV phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công

ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, tuy nhiên nghiên cứu

không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường lường chất lượng kỹ thuật và chức

năng.

- Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg ( 1985, 1988) là

công cụ phân tích , cho phép nhà quản lý xác định một cách có hệ thống các khoảng

cách chất lượng giữa một loạt các biến có ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp. Có

khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố CLDV liên quan dưới góc độ khách

hàng, tuy nhiên mô hình không giải thích trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các

khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.

- Mô hình BANKSERV của Avkiran ( 1994) đo lường CLDV phụ thuộc vào

4 thành phần : Nhân viên,phục vụ, tín nhiệm thông tin, tiếp cận dịch vụ, tuy nhiên

nghiên cứu mới thể hiện ở gốc độ xác định các thành phần CLDV chứ chưa thể hiện

mức độ quan trọng của từng thành phần, đồng thời bộ công cụ đo lường này chưa

được mở rộng nghiên cứu trên cơ sở phân khúc khách hàng theo nhu cầu khách

hàng kết hợp với các yếu tố kinh tế xã hội.

- Mô hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997) cung

cấp cho nhà quản lý cơ sở để tiếp cận các sáng kiến CLDV trong phạm vi ảnh

hưởng và mức độ quan trọng của các thành phần CLDV, nhưng mô hình còn hạn

chế là không thể hiện rõ số lượng biến quan sát phụ thuộc 18 thành phần.

- Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000) Mô hình này gồm 6 thành phần :

Năng lực phục vụ hiệu quả, tiếp cận, giá cả , phương tiện hữu hình, danh mục dịch

vụ và tin cậy. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đáng tin cậy cao hơn so với mô

hình đo lường CLDV SERVQUAL cũng như độ phù hợp với tiêu chuẩn giá trị công

nhận. Thế nhưng bộ công cụ QSB được xây dựng chủ yếu để thực hiện khảo sát đối

với khách hàng nói tiếng Pháp đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Canada cho nên

không phù hợp với khách hàng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp khác.

- CLDV của sureshchander & ctg (2001) Kết quả cho thấy yếu tố CLDV và

sự hài lòng biến thiên đối với tất cả 5 thành phần (sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố

con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ , phương tiện hữu hình và

trách nhiệm xã hội) . Mặc dù công cụ đo lường này là tổng quát đối với tất cả loại

hình dịch vụ nhưng nó thiết kế để giải quyết các vấn đề cụ thể của ngành ngân hàng.

Hơn nữa, kỳ vọng của khách hàng tại các nước có nền kinh tế đang phát triển có thể

khác với kỳ vọng của khách hàng tại các nước có nền kinh tế phát triển cho nên có

khả năng thiên về văn hóa mà nó đóng vai trò trong các kết quả nghiên cứu.

- Mô hình SYSTRA – SQ của Aldlaigan & Buttle (2002) phụ thuộc 4 thành

phần: Chất lượng hệ thống dịch vụ, chất lượng hành vi ứng xử, giao dịch chính xác,

chất lượng máy móc thiết bị và kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng độ tin cậy và

giá trị của công cụ SYSTRA- SQ là thang đo hữu ích cho ngành ngân hàng, việc

kiểm định tính hợp lệ và độ tin cậy của bộ thang đo này đạt đủ mức tin cậy về mặt

lý thuyết thống kê. Tuy nhiên, mô hình còn hạn chế đó là bộ thang đo này được xây

dựng trong bối cảnh ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc cho nên chưa thể phù hợp với

trong các ngữ cảnh khác.

- Mô hình CBSQ của Xin Guo & Ctg (2008), kết quả nghiên cứu CLDV phụ

thuộc vào 4 yếu tố: Tin cậy, nguồn lực thông tin và Công nghệ. Bộ công cụ có hạn

chế là mới chỉ xây dựng để khảo sát trong bối cảnh thị trường tài chính Trung Quốc

cho nên có thể không thể hiện được tính tổng quát đối với các bối cảnh khác và

nghiên cứu này cũng chưa đi vào phân tích sự khác biệt về cấu trúc thành phần giữa

các ngân hàng có quy mô khác nhau.

- Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009), Mô hình đo lường CLDV phụ

thuộc vào 4 thành phần: Phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, tin cậy và thuận

tiện. Kết quả nghiên cứu chỉ mới đi vào giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 thành

phần “ năng lực phục vụ” và “thuận tiện” giữa 2 nhóm ngân hàng bình thường và

ngân hàng hồi giáo chứ chưa thể hiện được thành phần nào có ảnh hưởng nhiều nhất

đến CLDV.

- Mô hình BANQUAL – R của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) đã khám

phá CLDV phụ thuộc vào 4 thành phần: Đồng cảm/năng lực phục vụ, hiệu quả công

việc, tin cậy và sự tin tưởng. Qua đây các nhà quản lý được cung cấp một bộ công

cụ đo lường CLDV ngân hàng có giá trị tin cậy. Mô hình này được xây dựng dựa

trên mô hình SERVQUAL và BSQ nhưng nghiên cứu vẫn chưa đánh giá được tính

hiệu quả của mô hình BANQUAL so với 2 mô hình kia.

2. Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trên thế giới tại Việt Nam

Đối với các nghiên cứu về CLDV ngân hàng tại Việt Nam, trong những năm

qua có chiều hướng tiến triển, rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị của các tác

giả :Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010), Văn Dinh

& ctg( 2012) và Hà Thạch (2012). Nhìn chung các nghiên cứu của các tác giả chủ

yếu thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường

SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường

SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh

bổ sung một số tiêu chí/ thang đo đánh giá CLDV so với các tiêu chí/ thang đo của

mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hoá tại thị trường Việt Nam.

Đối với Nghiên cứu “ xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ của lĩnh vực

ngân hàng” của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010) dựa trên cơ sở lý thuyết

của Parasuraman và ctg (1988) nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện theo

thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với điều kiện thực tế tại Việt

Nam. Nghiên cứu được thực hiện qua 3 bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính, nghiên

cứu sơ bộ định lượng và nghiên cứu chính thức định lượng.

+ Nghiên cứu sơ bộ định tính: Dựa trên dựa trên cơ sở lý thuyết của

Parasuraman & ctg (1988) và một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

dựa trên thang đo SERVQUAL và SERVPERF để làm cơ sở cho phỏng vấn tay đôi

với 9 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm đề xuất các phát biểu của thang đo.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính là có 28 biến quan sát được đề nghị và sử dụng

để đo lường sự thực hiện CLDV (SERVPERF) .

+ Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Được thực hiện bằng phương pháp phỏng

vấn trực tiếp 500 đáp viên để tiến hành kiểm tra độ tin cậy Crobach ‘s Alpha và

phân tích khám phá (EFA) bằng phần mềm SPSS 16.0. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

định lượng là dữ liệu đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá và số nhân tố

trích được là 6 nhân tố.

+ Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn với mẫu có độ lớn 1.400. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích

nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đánh giá,

kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Kết quả nghiên

cứu chính thức định lượng là thang đo CLDV ngân hàng gồm 6 thành phần: (1)

Phương tiện hữu hình; (2) Đảm bảo; (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; (4)

Tin cậy về lời hứa với khách hàng; (5) Đồng cảm và đáp ứng; (6) Mạng lưới chi

nhánh và ATM. Các thành phần CLDV trong ngân hàng đã kiểm định thang đo chi

tiết như sau:

(1) Thành phần Phương tiện hữu hình là sự thể hiện bên ngoài của trang

thiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở, văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu,

trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Hay nói một cách tổng quát rằng tất cả

những gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các phương tiện

hữu hình của ngân hàng. Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 3 biến quan sát:

- Trang Thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang

- Nhân viên ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù

2) Thành phần Đảm bảo là sự thể hiện trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử

của nhân viên ngân hàng và khả năng của họ được sự tín nhiệm, lòng tin ở khách

hàng của mình. Thành phần Đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát :

- Danh tiếng của ngân hàng về khả năng phục vụ

- Những xử lý trong quá trình phục vụ của nhân viên tạo được sự tin cậy với

khách hàng.

- An toàn trong giao dịch

- Nhân viên lịch sự, nhã nhặn.

- Nhân viên có kiến thức (chuyên môn) để trả lời các câu hỏi của khách hàng.

(3) Thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng

sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, xử lý các vấn đề, khiếu nai của khách

hàng nhanh chóng và hiệu quả. Thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ

được đo lường bằng 5 biến quan sát :

- Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.

- Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

- Nhân viên không ( rất ít) sai sót trong quá trình thực hiện

- Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo.

- Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện.

(4) Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng là thể hiện khả năng

đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác đúng với thời gian và chất

lượng cam kết. Thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng được đo lường bằng

3 biến quan sát:

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết.

- Ngân hàng cung cấp đúng thời điểm đã cam kết.

- Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch.

( 5) Thành phần đồng cảm và đáp ứng . Đồng cảm thể hiện qua thái độ

quan tâm và đồng cảm của ngân hàng với khách hàng. Đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng

giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng. Thành phần

đồng cảm và đáp ứng được đo lường bằng 7 biến quan sát:

- Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

- Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.

- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện.

- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

- Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu khẩn cấp (Đặc biệt) của khách hàng.

( 6) Thành phần mạng lưới và ATM thể hiện ở mức độ thuận tiện của

mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, mạng lưới ATM của ngân hàng đem đến cho

khách hàng. Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM được đo lường bằng 2 biến

quan sát:

- Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp.

- Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận lợi.

PHỤ LỤC 03

DANH MỤC SẢN PHẨM, DỊCH VỤ AGRIBANK BÌNH PHƯỚC

1. Sản phảm tiền gửi Thanh toán và tiền gửi tiết kiệm

Agribank đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng với các

sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm với các sản phẩm:

- Tiền gửi thanh toán cá nhân

- Tiền gửi thanh toán tổ chức

- Tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn

- Tiết kiệm linh hoạt, gửi góp, bậc thang

- Tiết kiệm học đường, hưu trí...

2. Sản phẩm quản lý tiền

 Chuyển tiền trong nước

Agribank có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản

thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí

bảo hiểm…) của khách hàng vì Agribank là thành viên của hệ thống thanh toán bù

trừ, hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, thanh toán song phương với hệ

thống ngân hàng Công thương, ngân hàng đầu tư, hệ thống thanh toán toàn cầu

Swift nên kênh thanh toán đa dạng. Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống Agribank

đã trải dài tại tất cả các xã vùng sâu, vùng xa trong cả nước. Với trang thiết bị và

công nghệ hiện đại, khách hàng chỉ mất 5 phút cho những giao dịch chuyển tiền

cùng hệ thống Agribank.

 Thanh toán hóa đơn

Chỉ cần khách hàng cung cấp mã số của mình tại Công ty Điện lực hoặc giấy

báo tiền điện, họ sẽ được Agribank hỗ trợ thanh toán tiền điện cho Công ty Điện

lực qua hai hình thức: nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản nhanh chóng và thuận

lợi. Với dịch vụ thanh toán định kỳ, Agribank thực hiện lệnh thanh toán đều đặn từ

tài khoản thanh toán của của khách hàng cho nhiều mục đích khác nhau: thanh

toán tiền điện, đóng phí bảo hiểm… trên cơ sở thỏa thuận giữa khách hàng và

ngân hàng.

 Thanh toán lương tự động

Dịch vụ chi hộ lương kết hợp với dịch vụ rút tiền tự động (ATM) cung cấp

cho khách hàng giải pháp thanh toán lương hoàn hảo, thực hiện chỉ thị của Thủ

tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản. Đây là bước đệm quan trọng

trong công cuộc phòng chống tham nhũng và tiến tới triển khai đề án thanh toán

không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010. Ngân hàng trích tiền từ tài khoản của

doanh nghiệp chuyển vào tài khoản của từng nhân viên theo danh sách lương.

Nhân viên của doanh nghiệp sẽ rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng. Lợi ích khi

sử dụng thẻ là họ vừa khỏi bảo quản, cất giữ tiền mặt vừa tiết kiệm được tiền lương.

Bên cạnh đó, họ còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ.

3. Sản phẩm tín dụng

 Cho vay ngắn hạn

Sản phẩm tín dụng này thích hợp với những khách hàng cần bổ sung vốn lưu

động cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và dịch vụ của mình bao

gồm:

- Thanh toán trong nước tiền nguyên nhiên liệu, tiền lương, công cụ sản

xuất, mua hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thiết bị, chi phí thanh toán

cho nhà thầu, tiền thuế xuất nhập khẩu…

- Thanh toán nước ngoài tiền nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu (thanh toán

theo phương thức L/C, TT, D/A, D/P…)

- Tài trợ xuất khẩu (thu mua hàng xuất khẩu…)

 Cho vay trung dài hạn

Các hình thức tín dụng trung dài hạn Agribank cung cấp cho khách hàng bao

gồm:

- Cho vay đầu tư xây dựng mới

- Cho vay đầu tư mở rộng, đầu tư thiết bị bổ sung

- Cho vay trả nợ nước ngoài

- Cho vay các phương án kinh doanh có thời hạn trên một năm (thi

công trả chậm, bán hàng trả chậm…)

 Dịch vụ bảo lãnh

Khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết một hợp đồng kinh tế cần

một ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảo việc thực

hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm do mình sản xuất như đã

cam kết với đối tác hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã

ký kết. Agribank sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh trong nước như: bảo

lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp

đồng…

Khách hàng là các tổ chức chuyên cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối tác

nước ngoài, đang cần một ngân hàng để cam kết với đối tác của mình về việc sẽ

thanh toán trong trường hợp họ vi phạm các nghĩa vụ đã thỏa thuận. Agribank sẽ tư

vấn các sản phẩm bảo lãnh ngoài nước giúp họ có được phương án bảo lãnh ngoài

nước hợp lý nhất. Ngoài ra, ngân hàng còn giúp họ lựa chọn các sản phẩm dịch vụ

khác kèm theo như là một dịch vụ trọn gói để họ triển khai giao dịch của mình một

cách thuận lợi nhất.

4. Dịch vụ thanh toán quốc tế

 Chuyển tiền ra nước ngoài

Khách hàng muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng…

cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, doanh thu được chia và thu nhập về nước

(đối với các nhà đầu tư nước ngoài)… Agribank sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu

này thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng, chính xác, an

toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.

 Thư tín dụng (L/C)

- Thư tín dụng nhập khẩu:

Khách hàng nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác muốn chọn một phương

thức thanh toán đảm bảo, Agribank sẽ phát hành L/C cho khách hàng và thực hiện

thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ chứng từ giao hàng hợp lệ. Agribank có thể

chuyển L/C đến đối tác của khách hàng với thời gian nhanh nhất và chi phí tiết

kiệm nhất.

- Thư tín dụng xuất khẩu:

Khách hàng cần xuất khẩu hàng hóa và muốn được đảm bảo thanh toán? Hãy

đề nghị đối tác phát hành L/C và chọn Agribank làm ngân hàng thông báo và ngân

hàng xác nhận (nếu cần). Agribank sẽ xác nhận (nếu có yêu cầu) và thông báo L/C

đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất và với chi phí tiết kiệm nhất. Sau khi

khách hàng xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được Agribank hỗ trợ kiểm tra,

hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu có nhu cầu) và gửi đi nước

ngoài yêu cầu thanh toán.

5. Sản phẩm kinh doanh ngoại hối

 Giao dịch giao ngay

Dịch vụ này giúp khách hàng có ngay nguồn ngoại tệ để thanh toán nước

ngoài, trả nợ vay hay thanh toán những L/C đến hạn.

 Giao dịch kỳ hạn

Với dịch vụ này, khách hàng sẽ mua, bán với nhau với số lượng ngoại tệ theo

một mức tỷ giá xác định ở thời điểm hiện tại và việc thanh toán sẽ được thực

hiện vào một thời điểm xác định trong tương lai (sau từ 03 ngày đến 365 ngày).

Dịch vụ này giúp khách hàng hạn chế được rủi ro biến động về tỷ giá cũng

như đảm bảo nguồn vốn trong thanh toán.

 Giao dịch hoán đổi

Khi sử dụng giao dịch này, khách hàng được mua giao ngay ngoại tệ này

đồng thời bán kỳ hạn ngoại tệ này cho ngân hàng vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ

hạn và ngược lại. Dịch vụ này cũng giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro biến động tỷ

giá và đảm bảo thanh khoản nguồn vốn kinh doanh của mình.

 Giao dịch quyền chọn

Để hạn chế rủi ro, khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch quyền chọn.

Ngân hàng sẽ bán cho khách hàng quyền được mua (hoặc quyền được bán) một loại

tiền này để thanh toán bằng một loại tiền khác với số tiền giao dịch và tỷ giá xác

định ngay tại thời điểm ký hợp đồng trong một khoảng thời gian hoặc vào một ngày

ấn định trong tương lai.

6 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

 Mobilebanking

Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: dịch vụ mà ngân hàng cung

cấp thông tin về tài khoản và các thông tin ngân hàng khác bằng hình thức tin nhắn

gửi đến các thuê bao điện thoại của chủ tài khoản hay người được ủy quyền thông

qua mạng điện thoại di động.

 Homebanking

Là dịch vụ ngân hàng tại nhà: qua màn hình máy tính tại văn phòng làm việc,

khách hàng có thể truy vấn các thông tin ngân hàng như tỷ giá, lãi suất, biểu phí…

đặc biệt là các thông tin mới nhất về số dư và hoạt động tài khoản.

 Internetbanking

Là sản phẩm dịch vụ mới phát triển của Agribank, mang ngân hàng đến tận

nhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

Với hệ thống máy tính có nối mạng và đăng ký sử dụng dụng vụ iternetbanking của

Agribank khách hàng có thể ngồi tại nhà biết được các thông tin mới nhất về ngân

hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, số dư tài khoản của

mình và chuyển khoản thanh toán…

PHỤ LỤC 04

DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Kính chào các Anh/Chị.

Tôi tên là Trần Thị Hoà, hiện là học viên cao học của trường đại học công

nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh( Hutech). Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề

tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước”. Rất mong Anh/chị dành chút ít thời

gian để chia sẻ cùng tôi về “các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Phước”.

Xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào là đúng hay sai, những ý

kiến của anh/chị chỉ phục vụ cho mục đích duy nhất trong việc hoàn thành luận văn

và các ý kiến này được giữ bí mật.

Xin chân thành cám ơn!

NỘI DUNG THẢO LUẬN

Theo lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu mà điển hình là

Parasuraman thì chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần:

(1) Sự tin cậy: Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy

tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam

kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.

(2) Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề

nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía

nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.

(3) Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật

chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể

tác động đến yếu tố này.

(4) Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn

giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy

an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ .

(5) Sự cảm thông: Chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy

mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi.

Qua nghiên cứu những mô hình đo lường CLDV ngân hàng của các tác

giả trong và ngoài nước, để phù hợp thực tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát

triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước, bản thân tôi thấy chất

lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: (1) Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ;

(2) sự tin cậy về lời hứa với khách hàng; (3) sự hữu hình; (4) Sự thuận tiện; (5)

Phong cách phục vụ; (6) Sự đồng cảm và đáp ứng.

(1) Sự tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ : Nói lên khả năng cung ứng

dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Thể hiện:

►Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín

►Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

► Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác (hoặc ít sai sót) trong

quá trình cung cấp dịch vụ

►Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện

(2) Sự tin cậy về lời hứa với khách hàng: Là thể hiện khả năng đảm bảo

dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác đúng như đã cam kết, Thể hiện:

►Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

► Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

(3) Sự hữu hình : Chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách

hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến

yếu tố này. Sự hữu hình được thể hiện:

► Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang

► Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

► Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và ấn tượng

► Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất

khoa học và tiện lợi cho khách hàng

(4) Sự thuận tiện: Là việc ngân hàng tạo ra những thuận tiện, tiện lợi cho

khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Thành phần thuận tiện

được thể hiện:

►Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

► Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp

► Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và thuận tiện

►Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng

► Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những nơi thuận lợi và dễ sử dụng

► Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

(5) Phong cách phục vụ : Là nói đến thái độ, tác phong của nhân viên ngân

hàng đối với khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm ,dịch vụ ngân hàng.

Thành phần bao gồm:

►Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp

►Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần với khách hàng

►Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ

(6) Sự đồng cảm và đáp ứng : Đồng cảm thể hiện qua thái độ quan tâm,

thông cảm và sự chăm sóc khách hàng ân cần của ngân hàng đối với khách hàng;

đáp ứng nói lên khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch

vụ. Thành phần này được thể hiện qua:

►Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (Hội

nghị khách hàng, tri ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật, lễ, tết...)

►Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

► Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

►Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

►Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao

dịch tại ngân hàng.

►Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng

►Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

►Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng

►Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên

địa bàn

► Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên địa

bàn

Với kinh nghiệm của mình, anh/chị cho biết trong những thành phần trên có

những thành phần nào nên bỏ đi, những thành phần nào nên bổ sung vào và nên bổ

sung, điều chỉnh các thang đo như thế nào cho hợp lý để việc đánh giá chất lượng

dịch vụ ngân hàng được đầy đủ, dễ hiểu và chính xác.

Xin chân thành cám ơn Anh/chị!

DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM

STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ SỐ ĐIỆN THOẠI

Trần Thị Thanh Thuỷ Phó Giám Đốc 0913 937 094 1

Đinh Tấn Diệp Trưởng phòng kế toán 0918 954 344 2

Đoàn Mỹ Tân Phó phòng kế toán 0919 535 535 3

Trưởng phòng dịch vụ - Lê Minh Đạo 0913 367 979 4 marketing

Phó phòng dịch vụ - 0194 005 079 Lê Thị Thu Vân 5 marketing

Đoàn Thị Thu Hà Trưởng phòng ngoại hối 0942 134 179 6

Chuyên viên phòng ngoại Lê Thị Kim Ngân 0919 373 484 7 hối

Nguyễn Chí Thanh Trưởng phòng tín dụng 0919 100 499 8

Nguyễn Đức Thành Phó phòng tín dụng 0919 765 555 9

Trưởng phòng kế hoạch 10 Trần Quốc Quỳnh 0913 819 111 tổng hợp

PHỤ LỤC 05

BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG

Xin chào anh (chị)!

Tôi tên là Trần Thị Hòa, hiện là học viên cao học của trường đại học công

nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh (Hutech). Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề

tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước”. Kính mong quý anh (chị) dành chút

thời gian cho ý kiến của mình về những câu hỏi dưới đây. Ý kiến khách quan của

anh (chị) sẽ góp phần quyết định sự thành công của công trình nghiên cứu này và

tạo cơ hội để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chúng tôi xin đảm bảo những thông tin nhận được từ anh (chị) chỉ được dùng cho

mục đích nghiên cứu đề tài này và sẽ được giữ bí mật. Nếu anh (chị) cần thông tin

gì liên quan đến kết quả khảo sát này, xin vui lòng liên hệ với tôi qua thông tin sau:

- Người nhận: Trần Thị Hoà

- Điện thoại: 0982097213

- Email: Tranthihoa1312@yahoo.com.vn

THÔNG TIN CHUNG

Anh (chị) Xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô thích hợp cho mỗi câu hỏi

Câu 1: Giới tính

□ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi

□ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 tuổi đến 30 tuổi □ Từ 31 tuổi đến 45 tuổi

□ Từ 46 tuổi đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Câu 3: Trình độ học vấn

□ Tốt nghiệp phổ thông □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học □ Khác

Câu 4: Tình trạng gia đình

□ Độc thân, chưa kết hôn □ Đã kết hôn □ Khác

Câu 5: Nghề nghiệp của anh/chị

□ Học sinh – sinh vien □ nông dân □ Công nhân □ Cán bộ, Công nhân viên chức □ Hưu trí □ Khác

Câu 6: Thu nhập/tháng của anh/chị

□ Dưới 3 triệu đồng/tháng □ Từ 3 triệu →dưới 5 triệu đồng/tháng □ Từ 5 triệu → dưới 10 triệu đồng/tháng □ Từ 10 triệu → dưới 15 triệu đồng/tháng □ Từ 15 triệu → dưới 20 triệu đồng/tháng □ Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên

Câu 7: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian bao lâu?

□ Dưới 1 năm

□ Từ 1 năm – 3 năm □ Trên 3 năm

Câu 8: Anh (chị) có quan hệ giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

□ 1 ngân hàng □ Từ 2 – 5 ngân hàng □ Trên 5 ngân hàng

Câu 9: Các loại dịch vụ anh (chị) sử dụng tại ngân hàng? (có thể lựa chọn

nhiều hơn 1)

□ Tiết kiệm □ Tiền vay □ Tài khoản thanh toán □ Dịch vụ thẻ ATM □ Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trong nước □ Dịch vụ thanh toán quốc tế □ Dịch vụ khác

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK BÌNH PHƯỚC

Xin anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng việc đánh dấu “X”

vào ô có số điểm thích hợp đối với mỗi phát biểu sau đây theo quy ước: 1– Rất

không đồng ý; 2– Không đồng ý; 3 – Không có ý kiến; 4– Đồng ý; 5– Rất đồng ý.

1 2 3 4 5 CHỈ TIÊU

SỰ TIN CẬY

1. Agribank là ngân hàng nhà nước có uy tín

2.Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu

3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm

cam kết

4. Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ chính

xác (hoặc ít sai sót) trong quá trình cung cấp

dịch vụ

5. Nhân viên ngân hàng cho khách hàng biết khi

nào dịch vụ được thực hiện

6. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp

thời

CƠ SỞ VẬT CHẤT

7. Ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang,

tiện nghi

8. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện

đại

9. Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đẹp và

ấn tượng

10. Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các

bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi

cho khách hàng

SỰ AN TOÀN

11. Khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng

12. Ngân hàng có chính sách bảo mật thông tin

tốt

13. Công tác bảo vệ và trông giữ xe của ngân

hàng rất tốt

SỰ THUẬN TIỆN

14. Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện

15. Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp

16. Thời gian phục vụ của ngân hàng hợp lý và

thuận tiện

17.Ngân hàng có thủ tục giao dịch dễ dàng và

nhanh chóng

18. Hệ thống ATM của ngân hàng đặt ở những

nơi thuận lợi và dễ sử dụng

19. Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

PHONG CÁCH PHỤC VỤ

20. Nhân viên ngân hàng có tác phong nhanh

nhẹn, chuyên nghiệp

21. Nhân viên ngân hàng lịch thiệp và ân cần

với khách hàng

22. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên

môn nghiệp vụ

SỰ ĐỒNG CẢM

23. Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan

tâm đến khách hàng (Hội nghị khách hàng, tri

ân khách hàng và tặng quà nhân dịp sinh nhật,

lễ, tết...)

24. Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan

tâm đến cá nhân khách hàng

25. Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện

với khách hàng

26. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

hàng

27. Nhân viên ngân hàng không để khách hàng

phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch tại ngân hàng

SỰ ĐÁP ỨNG

28. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể

của khách hàng

29. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ

khách hàng 24/24

30. Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng,

đáp ứng nhu cầu của khách hàng

31. Ngân hàng có mức phí hợp lý, cạnh tranh so

với các ngân hàng khác trên địa bàn

32. Ngân hàng có mức lãi suất hấp dẫn so với

các ngân hàng khác trên địa bàn

Xin chân thành cám ơn Anh/chị.

PHỤ LỤC 06

KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÔNG TIN CHUNG

Qua 300 phiếu khảo sát nhận được, kết quả khảo sát thông tin chung của

khách hàng như sau:

Chỉ tiêu Số phiếu Tỷ lệ

1. Giới tính 300 100.0

- Nam 168 56.0

- Nữ 132 44.0

2. Độ Tuổi 300 100.0

- Dưới 18 tuổi 3 1.0

- Từ 18 tuổi đến 30 tuổi 72 24.0

- Từ 31 tuổi đến 45 tuổi 132 44.0

- Từ 46 tuổi đến 55 tuổi 87 29.0

- Trên 55 tuổi 6 2.0

3.Trình độ học vấn 300 100.0

- Tốt nghiệp phổ thông 51 17.0

- Trung cấp 60 20.0

- Cao đẳng 27 9.0

- Đại học 123 41.0

- Trên đại học 9 3.0

- Khác 30 10.0

4. Tình trạng hôn nhân 300 100.0

- Độc thân, chưa kết hôn 63 21.0

- Đã kết hôn 231 77.0

- Khác 6 2.0

5. Nghề nghiệp 300 100.0

-Học sinh – sinh viên 33 11.0

- Nông dân 78 26.0

- Công nhân 42 14.0

- Cán bộ, Công nhân viên chức 120 40.0

- Hưu trí 9 3.0

- Khác 18 6.0

6. Thu nhập 300 100.0

- Dưới 3 triệu đồng/tháng 45 15.0

- Từ 3 triệu →dưới 5 triệu đồng/tháng 57 19.0

-Từ 5 triệu → dưới 10 triệu đồng/tháng 124 41.3

- Từ 10 triệu → dưới 15 triệu đồng/tháng 44 14.7

-Từ 15 triệu → dưới 20 triệu đồng/tháng 12 4.0

- Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên 18 6.0

7. Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 300 100.0

- Dưới 1 năm 15 5.0

- Từ 1 năm – 3 năm 154 51.3

- Trên 3 năm 131 43.7

8. Khách hàng có quan hệ giao dịch 300 100.0

- 1 ngân hàng 89 29.7

- Từ 2 – 5 ngân hàng 205 68.3

- Trên 5 ngân hàng 6 2.0

9. Dịch vụ khách hàng sử dụng 300 100.0

- Tiết kiệm 96 32.0

- Tiền vay 38 12.7

- Tài khoản thanh toán 34 11.3

- Dịch vụ thẻ ATM 63 21.0

- Dịch vụ chuyển tiền và TT trong nước 57 19.0

- Dịch vụ thanh toán quốc tế 3 1.0

- Dịch vụ khác 9 3.0

Qua bảng ở trên, ta thấy:

* Giới tính: Trong 300 phiếu khảo sát, khách hàng giới tính là nam chiếm 168

phiếu (tỷ lệ 56%), khách hàng là nữ chiếm 132 phiếu (tỷ lệ 44%).

* Độ Tuổi khách hàng: Tương đối đa dạng, khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ

1%, khách hàng từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm 24%, từ 31 tuổi đến 45 tuổi chiếm

44%, từ 46 tuổi đến 55 tuổi chiếm 29% và khách hàng trên 55 tuổi chiếm 2% trong

tổng số 300 phiếu điều tra.

* Trình độ học vấn: Kết quả khảo sát nhận được chủ yếu là khách hàng có trình độ

đại học chiếm tỷ lệ 41%, kế đến là trung cấp chiếm 20%, khách hàng có trình độ tốt

nghiệp phổ thông chiếm 17% và chiếm tỷ lệ với 3% khách hàng có trình độ trên đại

học.

* Tình trạng hôn nhân: Với 300 phiếu khảo sát tình trạng độc thân, chưa kết hôn

chiếm 21%, 77% khách hàng đã kết hôn và 2% là tình trạng khác.

* Nghề nghiệp: Theo số liệu khảo sát 40% khách hàng là cán bộ, công nhân viên

chức, 26% là nông dân, 14% là công nhân, 11% là học sinh, sinh viên, 6% là đối

tượng khác và 3% là cán bộ hưu trí.

* Thu nhập: Khách hàng khảo sát chủ yếu có mức thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu

(chiếm 41,3%), tiếp theo là từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng (chiếm 19%),

khách hàng có thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên chiếm 6% trên tổng số khách

hàng khảo sát.

* Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng: Khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ

từ 1 năm đến 3 năm chiếm 51,3%, trên 3 năm chiếm 43,7%, dưới 1 năm chiếm 5%

trong tổng số khách hàng khảo sát.

* Khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Khách hàng có quan hệ từ 2

đến 5 ngân hàng chiếm tỷ lệ lớn (68,3%), khách hàng có quan hệ với duy nhất 1

ngân hàng chiếm 29,7% và 2% khách hàng có quan hệ giao dịch trên 5 ngân hàng.

* Dịch vụ khách hàng sử dụng: khách hàng tiết kiệm chiếm 32%, dịch vụ thẻ

ATM chiếm 21%, Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trong nước chiếm 19%, Tiền

vay chiếm 12,7%, tài khoản thanh toán chiếm 11,3%, dịch vụ khác chiếm 3% và 1%

là dịch vụ thanh toán quốc tế.

Luận văn Thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Phước

TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

TRẦN THỊ HOÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT

TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH PHƯỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT

ABSTRACT

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Cơ cở vật chất

Chất lượng dịch vụ

Sự an toàn

Sự đồng cảm

Phong cách phục vụ

Sự thuận tiện

2.1 Giới thiệu về Agribank chi nhánh Tỉnh Bình Phước

SO SÁNH

CHỈ

NĂM

NĂM

NĂM

NĂM

NĂM

2013/

2014/

2015/

2016/

TIÊU

2012

2013

2014

2015

2016

2012

2013

2014

2015

Tổng tiền

gửi khách

hàng

7,351

7,311

8,069

8,392

9,280

(0.5)

10.4

4.0

10.6

SO SÁNH

CHỈ

NĂM

NĂM

NĂM

NĂM

NĂM

2013/

2014/

2015/

2016/