Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

THÁI NGUYÊN – 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưới hướng dẫn khoa học: T.S MA THỊ HƯỜNG

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

THÁI NGUYÊN - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

kết quả nghiên cứu nêu trong đề cương luận văn là trung thực và chưa từng

được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019

Tác giả Luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Dương Vũ Nghĩa

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, các

thầy cô giáo đã tham gia giảng dạy chương trình Cao học, các cán bộ của

Phòng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học

Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và

thực hiện luận văn này.

Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Ma Thị Hường - người

đã tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này..

Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động

viên, khích lệ và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành

luận văn.

Thái Nguyên, ngày……tháng...... năm 2019

Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Dương Vũ Nghĩa

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii

MỤC LỤC ....................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ............................................. ix

MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn ..................................................................... 3

5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG

THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI ................................................................................................ 5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân

hàng ................................................................................................................... 5

1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt ............................................ 5

1.1.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt ........................................... 9

1.1.3. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt ..................................... 11

1.1.4. Quy định chung trong thanh toán không dùng tiền mặt ....................... 12

1.1.5. Các phương tiện TTKDTM qua ngân hàng .......................................... 14

1.1.6. Chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt ......................................... 22

1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt ………..30

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM của một số NHTM trên thế

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

giới ................................................................................................................... 31

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM tại một số NHTM của Việt

Nam ................................................................................................................. 34

1.2.3. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng TTKDTM cho BIDV

Chi nhánh Nam Thái Nguyên ......................................................................... 39

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 41

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 41

2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 41

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 41

2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin ............................................. 44

2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin ............................................ 44

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................. 45

2.3.1. Chỉ tiêu định lượng ............................................................................... 45

2.3.2. Các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng TTKDTM .......................... 47

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TÓAN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN ............................................. 50

3.1. Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Nam Thái Nguyên ................................................................................ 50

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên ................................................ 50

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động ............................................... 51

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm (2016-

2018) ................................................................................................................ 54

3.2. Thực trạng chất lượng TTKDTM của BIDV Chi nhánh Nam Thái

Nguyên ............................................................................................................ 62

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3.2.1. Thực trạng công tác TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên62

3.2.2. Đánh giá chất lượng công tác TTKDTM của BIDV Chi nhánh Nam

Thái Nguyên .................................................................................................... 72

3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng TTKDTM của BIDV

Chi nhánh Nam Thái Nguyên ......................................................................... 80

3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng TTKDTM của BIDV Chi nhánh Nam

Thái Nguyên .................................................................................................... 84

3.3.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 84

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 85

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN ..................... 88

4.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM của BIDV Chi

nhánh Nam Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo ............................................. 88

4.1.1 Mục tiêu chung ....................................................................................... 88

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM ......................................... 88

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái

Nguyên ............................................................................................................ 89

4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống TTKDTM ............................. 89

4.2.2. Giải pháp nâng cao tiện ích các phương tiện TTKDTM ...................... 91

4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động

TTKDTM........................................................................................................90

4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu thực

hiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ........................................... 98

4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 99

4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước ...................................................... 99

4.3.2. Kiến nghị với BIDV ............................................................................ 100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

KẾT LUẬN .................................................................................................. 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 104

PHỤ LỤC 1 .................................................................................................. 106

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

PHỤ LỤC 2 .................................................................................................. 109

vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN Chi nhánh

DVCNT Dịch vụ chấp nhận thẻ

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NH Ngân hàng

HĐKD Hoạt động kinh doanh

Khách hàng KH

Kinh tế KT

KHCN Khoa học công nghệ

KT-XH Kinh tế - xã hội

Ngân hàng NH

Kinh doanh KD

Dịch vụ DV

TCTD Tổ chức tín dụng

Thanh toán TT

Thẻ tín dụng TTD

TTQT Thanh toán quốc tế

Ủy nhiệm chi UNC

Ủy nhiệm thu UNT

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

NHTM Ngân hàng thương mại

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Phân phối số lượng KH điều tra tại các phòng giao dịch ............... 43

Bảng 2.2. Thang đo Likert 5 cấp độ sử dụng trong phân tích......................... 43

Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên ................. 55

Bảng 3.2. Dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018 ............ 60

Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong giai đoạn 2016

- 2018 ................................................................................................ 61

Bảng 3.4. Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Thái Nguyên

giai đoạn 2016-2018 ......................................................................... 63

Bảng 3.5: Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt theo đối tượng tại BIDV

Nam Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 .......................................... 64

Bảng 3.6. Thanh toán KDTM theo hình thức thanh toán ............................... 66

Bảng 3.7. Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt theo hệ thống thanh toán

giai đoạn 2016-2018 ......................................................................... 71

Bảng 3.8. Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM của BIDV chi nhánh Nam

Thái Nguyên ...................................................................................... 73

Bảng 3.9. Đánh giá tiện ích các phương tiện TTKDTM của BIDV chi nhánh

Nam Thái Nguyên ............................................................................. 75

Bảng 3.10. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ TTKDTM của BIDV

chi nhánh Nam Thái Nguyên ............................................................ 76

Bảng 3.11. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực hiện TTKDTM của

BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên ................................................. 79

Bảng 3.12. Kết quả khảo sát nhân viên về công tác tổ chức hoạt động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

TTKDTM tại CN .............................................................................. 83

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH

Hình 1.1. Quy trình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm chi của hai chủ thể

thanh toán cùng hệ thống ngân hàng ............................................................... 16

Hình 1.2. Quy trình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm chi của hai chủ thể

thanh toán khác hệ thống ngân hàng ............................................................... 16

Hình 1.3. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể thanh toán

cùng hệ thống ngân hàng ................................................................................. 17

Hình 1.4. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể thanh toán

khác hệ thống ngân hàng ................................................................................. 18

Hình 1.5. Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán ngân hàng ..................... 19

Hình 1.6. Quy trình thanh toán bằng thư tín dụng .......................................... 21

Hình 3.1. Tình hình thanh toán qua thẻ thanh toán giai đoạn 2016-2018 ...... 69

Hình 3.2. Kết quả thanh toán L/C xuất nhập khẩu .......................................... 70

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Nam Thái Nguyên ................................... 52

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

“Thanh toánzkhông dùng tiền mặt (TTKDTM) là phương thứczthanh

toán phổ biến ở mộtzsố quốczgia phát triển trênzthế giới như Anh, Canada,

Bỉ... Đâyzlà phươngzthức thanh toán hàngzhóa vàzdịch vụ không phát sinh

chuyển tiền mặt giữa cáczđơn vị thanh toán. Bên cạnh cáczphương tiện thanh

toán truyềnzthống, cáczphương tiện xúc tiến kinh doanh phổzbiến nhất trên

thế giới hiệnznay bao gồm: thẻ thanh toán, séc và tiền điện tử. TTKDTM

được cộng đồng tài chính và các chuyên gia đánh giá là sử dụng tiền thông

minh, bởi vì nó tránh được rủi rozlưu thông dòng tiền vàzkiểm soát dòng tiền

và giúp thanh toánzan toàn, thuận tiện, quay vòng vốn nhanh.

"Thanh toánzkhông dùng tiền mặt (TTKDTM) qua ngânzhàng là một

dịch vụzphong phú, đa dạngzvà liên tụczphát triển, đáp ứngzphần lớn nhu cầu

của nền kinhztế thị trường linhzhoạt và năngzđộng. TTKDTM giúp tập trung

vàzphân phối vốnznhanh chóng, an toàn vàzhiệu quả. Đóng góp tích cực để

thúczđẩy nền kinh tếzphát triển.“Sự phát triển của hệ thốngzthanh toán ngân

hàng không chỉ tạoztiền đề và nền tảng chozsự phát triển hoạt độngzkinh

doanh của ngânzhàng mà còn giúp Nhàznước quản lý vĩ môzhiệu quả, nhất là

trong quá trìnhzhội nhập kinh tếzquốc tế."

“Để đứngzvững trong môiztrường cạnh tranh cũng như đáp ứng nhuzcầu

đa dạng của kháchzhàng, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được các ngân

hàng thương mại hiện tại lựa chọn để đápzứng các mục tiêuzphát triển lâuzdài

và bền vững. Cùng với xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã lần lượt triển khai nhiều sản phẩm thanh

toán công nghệ cao với các dịch vụ tiện ích hiện đại để phát triển hoạt động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thanh toán không sử dụng tiền mặt. Qua đó cải thiện chất lượng và tỷ lệ doanh

thuzdịch vụ - một nguồn thuzthực sự và an toàn."

Việc triển khai các loại hình thanh toánzkhông dùng tiền mặt tại BIDV

Chi nhánh Nam Thái Nguyên còn gặp một số khó khăn, hạn chế như đại bộ

phậnzdân cư đều dùng tiền mặt do thói quen, chỉ một số bộ phận cán bộ cơ

quan, tầng lớp trí thức dùng thẻ thanh toán, thanh toánzđiện tử. Chất lượng

TTKDTM còn chưa được đảm bảo như tiện ích một số máy POS của Ngân

hàng có triển khai đến các đại lý, cửazhàng, trung tâmzthương mại, siêu thị

nhưng do doanh số không cao nên đã thu hồi về; chất lượng nhân lực còn

chưa chuyên nghiệp trong các giao dịch TTKDTM; tính bảozmật trong các

giao dịch TTKDTM còn chưa cao. Xuất phát từ các lý do trên, tôi đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái

Nguyên để nghiên cứu và phát triển thành luận văn thạc sỹ của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của đề tài là đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên góp phần nâng caozhiệu

quả kinh doanh trong những năm tiếp theo tạizchi nhánh.

2.2 Mục tiêu cụ thể

+ Hệ thống hóa, góp phần làm rõ thêm một số vấn đề lý luận và thực

tiễn về chất lượng TTKDTM trong hoạt độngzkinh doanh của ngân hàng

thươngzmại trong điều kiện hội nhậpzkinh tế của Việt Nam.

+ Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi

nhánh Nam Thái Nguyên: những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên

nhân của hạn chế đó.

+ Xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng TTKDTM tại

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Ngân hàng BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên.

+ Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nângzcao chất lượng hoạt động

TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng hoạt động TTKDTM tại

BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.

- Phạm vi về thời gian:“Từ năm 2016 đến năm 2018, đây là giai đoạn

triển khai một cách toàn diện các hoạt động TTKDM theo đề án của Chính phủ

mà BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên nói riêng và toàn hệ thống BIDV nói

chung triển khai thực hiện.

- Phạm vi về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng TTKDTM tại

BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.

4. Ý nghĩa khoa học của luận văn

Ý nghĩa về mặt lý luận: Góp phần hệ thống một cách đầy đủ, toàn diện

về hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại

cũng như các nhân tố tác động đến việc nâng cao”chất lượng TTKDTM.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn: Luận văn đã phản ánh thực trạng hoạt động

thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên, qua

đó đưa ra được những ưu điểm, hạn chế cũng như phân tích được”các nguyên

nhân dẫn đến hạn chế nâng cao chất lượng TTKDTM. Dựa trên những cơ sở

phân tích đó, luận văn đã đề xuất các giải pháp thiết thực, hiệu quả để phát

triển hoạt động TTKDTM cho BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên.

Luận văn sẽ là kênh tham khảo hữu ích cho các nhà khoa học, bạn đọc

và các ngân hàng thương mại trên địa bàn về hoạt động thanh toán không

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

dùng tiền mặt tại Việt Nam nói chung và tại BIDV chi nhánh Nam Thái

Nguyên nói riêng.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu

gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng TTKDTM tại các

ngân hàng thương mại.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam

Thái Nguyên.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

nhánh Nam Thái Nguyên.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại

ngân hàng

1.1.1. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng xuất hiện đầu tiên và phổ

biến nhất hiện nay. NHTM đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm

gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM

đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế

hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao

nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và

trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.

Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Việt

Nam, Luật Các Tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12

tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng

được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên

quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm

ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng

chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.

Luật Tổ chức tín dụng không có định nghĩa hoạt động ngân hàng vì

khái niệm này đã được định nghĩa trong Luật Ngân hàng Nhà nước cũng do

Quốc hội khóa X thông qua cùng ngày. Luật Ngân hàng Nhà nước định nghĩa:

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín

dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Từ những nhận định trên có thể thấy: Ngân hàng thương mại là loại

hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt

động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng số:

47/2010/QH12 nhằm mục tiêu lợi nhuận”. (Nghị định số 161/2006/NĐ-CP)

Hoạt động của NHTM là khâu quan trọng trong toàn bộ quá trình tuần hoàn

và chu chuyển vốn. NHTM không chỉ cung cấp vốn cho sản xuất mà còn thúc đẩy

sự vận động của nền kinh tế thông qua dịch vụ TTKDTM qua ngân hàng.

1.1.1.2. Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

Tiền mặt có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, hiểu theo nghĩa

hẹp là tiền do Ngân hàng Trung ương phát hành và được đặt ở nơi công cộng

hoặc bên ngoài hệ thống ngân hàng. Theo nghĩa rộng thì tiền mặt lại được

hiểu là những thứ có thể được sử dụng trực tiếp để thanh toán cho các giao

dịch và bao gồm cả tiền gửi ngân hàng”. Do đó, trong trường hợp này, khái

niệm tiền mặt được sử dụng để biểu thị hình thức tài sản có thể thanh toán

nhất, bao gồm các đồng tiền do Ngân hàng Trung ương phát hành và được giữ

bởi công chúng để chi tiêu, tiền gửi trong tài khoản hiện tại hoặc hiện tại, có

thể được rút tại bất kỳ”. Đối với các ngân hàng thương mại, khái niệm tiền

mặt bao gồm tiền được lưu trữ trong két và số dư của họ tại Ngân hàng Trung

ương. Bởi vì nó được sử dụng theo nhiều cách khác nhau, khi chúng ta gặp

khái niệm này, chúng ta phải chú ý đến ý nghĩa của nó được sử dụng trong

một bối cảnh nhất định (Từ điển kinh tế, 2009).

Theo Phan Thị Thu Hà (2012): Tiền mặt là một hình thức tiền tệ, trong

quá trình giao dịch, chức năng lưu thông và lưu trữ giá trị được thực hiện mà

không có sự tham gia của các tổ chức tài chính trung gian cụ thể, đặc thù.”

Frederic S.Miskin (2001) cho rằng: Thanh toán, trong quan hệ kinh tế,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thường được hiểu là việc thực hiện thanh toán bằng tiền mặt giữa các bên trong

một số quan hệ kinh tế nhất định. Tiền ở đây có nghĩa là bất cứ thứ gì thường

được chấp nhận trong thanh toán để nhận hàng hóa hoặc dịch vụ hoặc trả nợ.”

Trong bối cảnh của một nền kinh tế đang phát triển nhanh về chất

lượng và số lượng, hoạt động thanh toán tiền mặt không thể đáp ứng nhu cầu

thanh toán của nền kinh tế. Hoạt động thanh toán tiền mặt đã tiết lộ nhiều hạn

chế theo Nguyễn Hữu Tài (2013): Thứ nhất, thanh toán tiền mặt không an

toàn lắm, với khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ, việc thanh toán trực tiếp

bằng tiền mặt sẽ không an toàn và thuận tiện cho cả người trả tiền và người

thụ hưởng. Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước phải chi rất nhiều tiền để in, vận

chuyển và bảo quản tiền mặt. Ngoài ra, một hạn chế quan trọng của thanh

toán bằng tiền mặt là thanh toán bằng tiền mặt làm giảm khả năng tạo tiền của

các ngân hàng thương mại, trong khi nền kinh tế luôn cần tiền mặt để thanh

toán. Nó tạo ra áp lực giả tạo về sự khan hiếm tiền mặt trong nền kinh tế,

khiến giá cả rất có thể gây khó khăn cho Ngân hàng Nhà nước trong việc điều

chỉnh chính sách tiền tệ. Từ những hạn chế đã được phân tích ở trên, thị

trường đòi hỏi một loại hình thanh toán mới hiện đại hơn, tiện lợi hơn, không

sử dụng tiền mặt.

Trong luận văn này, khái niệm về thanh toán không dùng tiền mặt được

hiểu theo định nghĩa của Nguyễn Thị Sương Thu (2012): Thanh toán không

dùng tiền mặt là cách thức thanh toán trong đó không có sự xuất hiện của tiền

mặt mà việc thanh toán được thực hiện bằng cách trích chuyển trên các tài

khoản của các chủ thể liên quan đến số tiền phải thanh toán thông qua vai trò

trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.

“TTKDTM cũng được định nghĩa là hình thức thanh toán hàng hóa,

dịch vụ.... của khách hàng thông qua vai trò trung gian của Ngân hàng. Thanh

toán qua Ngân hàng là hình thức thanh toán của ngân hàng từ tài khoản của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

khách hàng này sang tài khoản của khách hàng khác theo lệnh của chủ tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

khoản (Nguyễn Hữu Tài, 2013).

1.1.2. Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.2.1. Đối với nền kinh tế

Hoạt động TTKDTM đã“thúc đẩy kinh tế ngày càng phát triển nhờ

những ưu điểm vượt trội như: mở rộng giao thương kinh tế giữa các vùng

miền, giữa các nước trên thế giới; giúp nâng cao khả năng lưu chuyển hàng

hóa và nguồn vốn, từ đó“góp phần phát triển”kinh tế xã hội; kiểm soát được

sự phát triển của nền kinh tế tạo sự ổn định, cân bằng. Theo Frederic S.Miskin

(2001), TTKDTM có 4 vai trò đối với nền kinh tế:

Thứ nhất, TTKDTM giúp làm giảm lượng tiền mặt xuất hiện trong lưu

thông: Khi thanh toán qua Ngân hàng, tiền mặt không được coi là một công

cụ dùng để thanh toán. Từ đó, làm giảm số lượng tiền mặt có thể xuất hiện

trong lưu thông của xã hội”.

Thứ hai, TTKDTM giúp giảm thiểu tối đa những chi phí từ hoạt động

phát hành và lưu thông tiền mặt trên thị trường: Hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt sẽ góp phần giảm số lượng và tỷ lệ tiền mặt xuất hiện trong luu

thông, do đó nó giúp tối đa hóa việc tiết kiệm các khoản tiền phải chi khi phát

hành và lưu thông tiền từ hoạt động in ấn, hoạt động vận chuyển đến bảo quản

tiền và chi phí có liên quan đến thời gian thanh toán...

Thứ ba, TTKDTM đóng góp một phần giúp Nhà nước trong điều tiết

kinh tế vĩ mô và kiểm soát chỉ số lạm phát: phát triển hoạt động TTKDTM

trong xã hội có thể giúp đỡ Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế vĩ mô. Ngoài

ra nó cũng góp một phần nhằm đảm bảo thực hiện được chính sách về tiền tệ,

đặc biệt áp dụng trong chính sách tiền tệ chặt chẽ để góp phần kiểm soát chỉ

tiêu về lạm phát”.

Thứ tư, TTKDTM đóng góp một phần thúc đẩy nhanh vòng quay vốn

cho xã hội: TTKDTM có ảnh hưởng quan trọng trong đẩy nhanh tốc độ hoạt

động thanh toán, giúp chuyển vốn có tốc độ nhanh hơn và từ đó giúp rút ngắn

chu kỳ hoạt động sản xuất; qua đó thúc đẩy quá trình tái sản xuất, có ảnh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

hưởng rõ ràng đến nền kinh tế. Do đó, đây được gọi là giai đoạn đầu tiên và

cũng là giai đoạn cuối cùng của một chu kỳ sản xuất. Do đó, nếu hoạt động

TTKDTM được tổ chức tốt, sẽ giúp tổ chức rút ngắn một chu kỳ sản xuất, góp

phần đẩy nhanh tốc độ lưu thông vốn và phát triển nền kinh tế quốc dân.”

1.1.2.2. Đối với hệ thống ngân hàng

a. Đối với Ngân hàng trung ương

Theo Frederic S.Miskin (2001), hoạt động TTKDTM có 3 vai trò đối

với ngân hàng trung ương: Thứ nhất, tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng

khai thác tốt nhất các chức năng trung gian thanh toán của nền kinh tế để thực

hiện hoạt động chuyển tiền cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn

vốn hiệu quả cho đất nước; Thứ hai, tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất

cũng như kinh doanh của các tổ chức, đẩy nhanh chu kỳ quay vòng vốn, qua

đó góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất và lưu thông; Thứ ba, tạo điều kiện

và cơ hội để làm giảm lượng tiền được lưu thông trong xã hội, từ đó kiềm chế

lạm phát, ổn định các giá trị của tiền. Bên cạnh đó, nó cũng góp phần giúp

NHNN thực hiện được tốt nhiệm vụ của mình, kiểm soát được những giao

dịch phi tiền mặt giữa các NHTM trong hệ thống, từ đó giúp nâng cao được

hiệu quả của các chính sách về tiền tệ của Nhà nước.”

b. Đối với Ngân hàng thương mại

Đối với ngân hàng thương mại hoạt động TTKDTM có 3 vai trò như

sau: Thứ nhất, tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ hoạt động TTKDTM. Góp

phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập trong cả tổng thu nhập, tăng cường khả

năng về tài chính, khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững cho cả hệ

thống ngân hàng trong nước; Thứ hai, hiệu quả từ việc phát triển các hoạt

động kinh doanh của người dùng của trung tâm kinh doanh là giúp thu hút và

sử dụng tiền gửi một cách linh hoạt và hiệu quả. Ngoài ra, TTTMTM cũng

kích thích hoạt động dịch vụ của các ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

phát triển như thẻ điện tử, dịch vụ chuyển tiền dịch vụ thanh toán trực tuyến.

Đây cũng là một trong những điều kiện cần thiết để thu hút, thu hút khách

hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng; Thứ ba, hiểu được hoạt động kinh

doanh sẽ giúp ngân hàng nắm bắt thông tin cụ thể về hoạt động thanh toán và

nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng. (Frederic

S.Miskin, 2001)

1.1.2.3. Đối với khách hàng

Đối với khách hàng, vai trò của hoạt động TTKDTM có 3 vai trò sau:

“Thứ nhất, TTKDTM đáp ứng nhu cầu thanh toán kịp thời, qua đó đảm

bảo an toàn về vốn và tài sản cho khách hàng: Thông qua thẻ ATM, khách

hàng có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu mua sắm của họ, đặc biệt là sản phẩm

và hàng hóa với giá trị lớn mà không phải mang nhiều tiền bên trong. Mọi

người, điều này vừa nguy hiểm và mang lại nhiều khó khăn trong quá trình

vận chuyển.

Thứ hai, TTKDTM rất thuận tiện và linh hoạt khi thanh toán trong và

ngoài nước: Thời gian gần đây, để có thể đáp ứng được các nhu cầu về thanh

toán ở trong và cả ngoài nước, rất nhiều ngân hàng đã tung ra những hình

thức thanh toán khác nhau; những hình thức này đa dạng, phù hợp với nhiều

lựa chọn của khách hàng.

Thứ ba, TTKDTM giúp tiết kiệm thời gian và cả chi phí: Khi sử dụng các

hình thức giao dịch kinh doanh, khách hàng chỉ cần gửi yêu cầu và tài liệu cần

thiết cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng thanh toán hộ gia đình; khách hàng

không phải trả trực tiếp hoặc trả tiền mặt trực tiếp cho các cá nhân hoặc tổ

chức khác. (Frederic S.Miskin, 2001)

1.1.3. Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Theo Phan Thị Thu Hà (2012), TTKDTM có các đặc điểm sau:

“Thứ nhất, hình thức TTKDTM có liên quan chặt chẽ với việc tạo ra

một loại tiền tệ và sự phát triển của nó có liên quan chặt chẽ đến sự phát triển

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

của hệ thống ngân hàng. Sự tồn tại và phát triển của hệ thống này đã cho phép

các cá nhân và tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực

hiện thanh toán thông qua chuyển khoản ngân hàng.

Thứ hai, trong quy trình của TTKDTM thì sự chuyển động của tiền độc

lập với sự chuyển động của hàng hóa cả về thời gian và không gian và thường

không thực sự phù hợp. Đây là tính năng quan trọng và nổi bật nhất của mô

hình kinh doanh.

Thứ ba, trong TTKDTM, phương tiện trao đổi không xxuất hiện như

trong thanh toán tiền mặt H-T-H mà chỉ ở dạng tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ

và được ghi vào hồ sơ kế toán. Đây là một tính năng độc đáo của TTKDTM

Thứ tư, tại TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người

thực hiện thanh toán. Chỉ các ngân hàng, những người quản lý tài khoản tiền

gửi của khách hàng, mới có quyền chuyển các tài khoản này theo các nguyên

tắc chuyên nghiệp cụ thể như là nghề nghiệp của chính họ. Với ngiệp vụ này,

ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho khách hàng của mình. Với các

đặc điểm nêu trên, hoạt động TTKDTM nếu được tổ chức và thực hiện được

tốt sẽ có thể phát huy tác dụng tích cực nhất. Trong tương lai, theo đà phát

triển của toàn xã hội và theo nhu cầu của khách hàng và thị trường, hoạt động

TTKDTM sẽ đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong dòng tiền cũng như trong

việc thanh toán các giá trị của nền kinh tế.”

1.1.4. Quy định chung trong thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.4.1. Quy định chung đối với người sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt

TTKDTM là một trong những chức năng quan trọng của NHTM, vì vậy

các NH đều luôn quan tâm đến công nghệ TT để hoạt động thanh toán KDTM

ngày càng được mở rộng và ngày càng phát triển hơn. Sự quan tâm này được

thể hiện cụ thể nhất là NHNN Việt Nam đã ban hành Nghị định số 43/VBHN-

NHNN ngày 14 tháng 07 năm 2016 về thanh toán KDTM tại Việt Nam.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Theo Nghị định này: Các bên tham gia hoạt động TTKDTM bao gồm:

Thứ nhất, người sử dụng dịch vụ TTKDTM và tổ chức cung ứng dịch

vụ TTKDTM.

Thứ hai, người sử dụng dịch vụ TTKDTM là các doanh nghiệp, cơ

quan, tổ chức, đoàn thể, đơn vị vũ trang, công dân Việt Nam và người nước

ngoài hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam (gọi chung là đơn vị và cá nhân).

Thứ ba, tổ chức kinh doanh cung cấp dịch vụ TTKDTM bao gồm:

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Ngân hàng được thành lập và hoạt động theo

Luật Tổ chức tín dụng (Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân

hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại ngân hàng

khác); Quỹ tín dụng; Các tổ chức tín dụng không phải là ngân hàng được

Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán; Các tổ chức khác

không phải là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp

dịch vụ thanh toán (gọi chung là Ngân hàng);

Thứ tư, các đơn vị và cá nhân có quyền chọn Ngân hàng để mở tài

khoản giao dịch và thanh toán; Thứ năm, các đơn vị dự toán, Ngân hàng Nhà

nước mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước; Thứ sáu, các đơn vị và cá nhân có

tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng hoặc Kho bạc Nhà nước (gọi chung là Chủ

tài khoản) sẽ thực hiện TTKDTM theo quy định của TTKDTM.”

Cũng theo Nghị định 43/VBHN-NHNN: Việc mở tài khoản thanh toán

tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước và thanh toán qua tài khoản sẽ được ghi

bằng đồng Việt Nam. Trong trường hợp mở tài khoản và thanh toán bằng

ngoại tệ, phải tuân thủ Quy chế quản lý ngoại hối do Chính phủ ban hành của

Việt Nam. Để đảm bảo thanh toán đầy đủ kịp thời, chủ tài khoản (người trả

tiền) phải có đủ tiền trong tài khoản. Bất kỳ khoản thanh toán vượt quá số dư

tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng hoặc Kho bạc Nhà nước là bất hợp pháp và

phải được xử lý theo pháp luật.”

1.1.4.2. Quy định chung đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Theo Quy định của Ngân hàng nhà nước, một số quy định chung gồm:

“Thứ nhất, tổ chức cung ứng dịch vụ được thực hiện ủy quyền thanh

toán của chủ tài khoản để đảm bảo tính chính xác, tính an toàn và sự thuận

tiện. Ngân hàng Nhà nước và Kho bạc Nhà nước có trách nhiệm thanh toán

bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản trong số dư của tiền gửi theo như yêu cầu

cụ thể của chủ tài khoản.

Thứ hai, cần kiểm tra khả năng thanh toán của chủ tài khoản (người trả

tiền) trước khi tiến hành thanh toán và tổ chức có quyền từ chối thanh toán

trong trường hợp tài khoản của chủ tài khoản là không đủ. Đồng thời, tổ chức

không chịu các trách nhiệm có liên quan đến cả hai bên khách hàng.

Thứ ba, trường hợp do thiếu sót khi thực hiện thanh ttoán dẫn đến gây

ra thiệt hại cho khách hàng, Ngân hàng Nhà nước và Kho bạc sẽ phải tiến

hành bồi thường thiệt hại cho khách hàng; tùy theo mức độ nghiêm trọng của

vi phạm, tổ chức có thể bị xử lý theo quy định của pháp luật.

Thứ tư, Ngân hàng và Kho bạc Nhà nước chỉ được cung cấp dữ liệu về

tài khoản khách hàng cho những cơ quan bên ngoài Ngân hàng và Kho bạc

Nhà nước khi có tài liệu do các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền cấp theo quy

định chung của pháp luật. Thứ năm, khi cung cấp các dịch vụ thanh toán cho

khách hàng; Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước sẽ thu phí theo quy định của

Ngân hàng Nhà nước.”

1.1.5. Các phương tiện TTKDTM qua ngân hàng

1.1.5.1. Thanh toán bằng séc

“Séc là lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ tài khoản, được lập theo mẫu

do ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán (ngân hàng, kho

bạc…) trích một số tiền từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng

(người cầm séc hoặc người được chỉ định trên tờ séc) trong thời gian hiệu lực

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

của tờ séc đó. Về mặt nguyên tắc, người phát hành séc chỉ được phát hành trong

phạm vi số dư trên tài khoản của mình, trường hợp vượt quá người đó sẽ phải

chịu một khoản tiền phạt. (Phan Thị Thu Hà, 2012).

Hiện nay, hoạt động TTKDTM ở nước ta, theo hướng dẫn tại thông tư

số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 của NHNN Việt Nam về quy chế

phát hành và sử dụng Séc, thanh toán Séc qua ngân hàng: Những yếu tố trên

tờ séc phải được in hoặc ghi rõ ràng bằng bút mực hoặc bút bi, không viết

bằng bút chì hoặc các loại mực đỏ, mực dễ bay màu, không sửa chữa, tẩy

xóa. Chữ viết trên séc là tiếng Việt. Trường hợp séc có yếu tố nước ngoài thì

séc có thể sử dụng tiếng nước ngoài theo thỏa thuận của các bên”.

Theo đó: Chủ thể tham gia thanh toán séc gồm: Người phát hành, người

thụ hưởng và ngân hàng (trong đó người phát hành và người thụ hưởng nhất

thiết phải có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng). Mỗi chủ thể đều có

quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm nhất định trong thanh toán séc. Chữ ký của

người ký phát là chữ ký bằng tay trực tiếp trên tờ séc của người có quyền và

nghĩa vụ đối với tờ séc hoặc người được ủy quyền lập và ký phát séc.”

1.1.5.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi là một trong những hình thức thanh toán khá phổ biến

trong nền kinh tế thị trường của các nước trong thời gian gần đây. Ủy nhiệm

chi là việc chuyển nợ có uỷ quyền như các doanh nghiệp nhờ ngân hàng trả

lương vào tài khoản của công nhân, việc nộp các loại phí bảo hiểm, trả tiền

hàng hóa dịch vụ được cung cấp… Ủy nhiệm chi được sử dụng ngày một rộng

rãi với các ưu thế nổi bật như an toàn, hiệu quả, thuận tiện. Điều kiện áp

dụng: Ủy nhiệm chi được dùng khi thanh toán các khoản tiền hàng, tiền dịch

vụ hoặc chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc cả khi khác hệ thống

ngân hàng. (Đinh Xuân Trình, 2006).

- Nội dung, quy trình thanh toán ủy nhiệm chi:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

+ Trường hợp 1: 2 chủ thể thanh toán có tài khoản cùng hệ thống ngân hàng

Hình 1.1. Quy trình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm chi của hai chủ

thể thanh toán cùng hệ thống ngân hàng

(Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2006)

Theo Đinh Xuân Trình (2006), quy trình hoat động thanh toán bằng

UNC tại cùng hệ thống ngân hàng gồm 4 bước sau: (1) Người mua gửi lệnh

chi cho tổ chức cung dịch vụ thanh toán; (2) Người bán tiến hành giao hàng

chongười mua; (3) Ngân hàng gửi báo nợ cho người mua; (4) Ngân hàng gửi

báo có cho người bán”.

+ Trường hợp 2: 2 chủ thể thanh toán mở tài khoản khác hệ thống ngân hàng

Hình 1.2. Quy trình hoạt động thanh toán bằng ủy nhiệm chi của hai chủ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thể thanh toán khác hệ thống ngân hàng

(Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2006)

Cũng theo Đinh Xuân Trình thì quy trình hoạt động thanh toán bằng

UNC khác hệ thống ngân hàng gồm 5 bước sau: (1) Người bán tiến hành giao

hàng cho người mua; (2) Người mua lập lệnh chuyển tiền yêu cầu ngân hàng

cung ứng dịch vụ chuyển trả tiền cho người bán; (3) Ngân hàng của người

mua (ngân hàng chuyển tiền) chuyển tiền cho người bán qua ngân hàng đại

lý; (4) Ngân hàng đại lý ghi Có và báo Có cho người bán; (5) Ngân hàng

chuyển tiền ghi Nợ và báo Nợ cho người mua.”

1.1.5.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu hay nhờ thu

“Ủy nhiệm thu do người thụ hưởng lập gửi vào ngân hàng phục vụ

mình để thu tiền hàng đã giao hay dịch vụ đã cung ứng, thông thường là các

dịch vụ điện, nước, điện thoại bởi nó thường được dùng cho các giao dịch

thanh toán có giá trị nhỏ nên các ủy nhiệm thu chiếm tỷ lệ không đáng kể

trong tổng các giao dịch TTKDTM. Điều kiện áp dụng: UNT có thể được áp

dụng trong thanh toán tiền hàng hay dịch vụ giữa các chủ thể có mở tài khoản

trong cùng một chi nhánh ngân hàng hay các chi nhánh ngân hàng cùng một

hệ thống hay khác hệ thống”. (Đinh Xuân Trình, 2006)

- Nội dung, quy trình thanh toán

+ Trường hợp 1: 2 chủ thể thanh toán mở tài khoản cùng hệ thống ngân hàng

Hình 1.3. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể thanh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

toán cùng hệ thống ngân hàng

(Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2006)

Quy trình thanh toán bằng UNT theo Đinh Xuân Trình gồm 4 bước: (1)

Người bán giao hàng cho người mua; (2) Người bán lập ủy nhiệm thu gửi

ngân hàng; (3) Ngân hàng gửi báo Nợ cho người mua; (4) Ngân hàng gửi báo

Có cho người bán.

+ Trường hợp 2: 2 chủ thể thanh toán mở tài khoản khác hệ thống ngân hàng

Hình 1.4. Quy trình thanh toán bằng ủy nhiệm thu của hai chủ thể thanh

toán khác hệ thống ngân hàng

(Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2006)

Khi hai hcu thể khác hệ thống ngân hàng thì quuy trình TT bằng UNT

gồm 7 bước: (1) Các nhà xuất khẩu giao hàng hóa và tài liệu về hàng hóa cho

các nhà nhập khẩu; (2) Các nhà xuất khẩu đưa ra hướng dẫn thu thập và hối

phiếu để nộp cho ngân hàng ủy quyền thu tiền từ các nhà nhập khẩu; (3) Ngân

hàng nhận ủy thác chuyển chỉ thị nhờ thu và hối phiếu cho ngân hàng đại lý

để tiến hành thông báo cụ thể cho nhà nhập khẩu; (4) Ngân hàng đại lý

chuyển hối phiếu cho nhà nhập khẩu để yêu cầu họ chấp nhận hoặc thanh

toán. Nếu trong hợp đồng có điều khoản về thanh toán, nhà nhập khẩu chỉ cần

đồng ý thanh toán; nếu là thanh toán ngay, nhà nhập khẩu phải tiến hành

thanh toán ngay cho nhà xuất khẩu; (5) Người nhập khẩu thông báo đồng ý

thanh toán hoặc từ chối thanh toán; (6) Ngân hàng đại lý chuyển tiền từ tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

khoản của nhà nhập khẩu đến ngân hàng thu nợ ủy quyền để ghi lại cho nhà

xuất khẩu khi nhà nhập khẩu đồng ý thanh toán hoặc sẽ thông báo lại cho

ngân hàng được ủy quyền; (7) Ngân hàng ủy thác thu nhập Có và viết Có cho

nhà xuất khẩu hoặc thông báo cho nhà xuất khẩu từ chối của nhà nhập khẩu

để thanh toán.”

1.1.5.4. Thanh toán bằng thẻ thanh toán

"Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính do ngân hàng hoặc

tổ chức tài chính phát hành. Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán không

dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán cho

hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Điều kiện áp dụng: Thẻ

thanh toán được sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, trả các khoản thanh toán

khác hoặc có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, đại lý thanh toán hay các máy

rút tiền mặt tự động (máy ATM). (Đinh Xuân Trình, 2006)

+ Nội dung, quy trình thanh toán:

Hình 1.5. Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán ngân hàng

(Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2006)

Với quy trình TT bằng thẻ thì gồm có 7 bước: (1) Khách hàng thực

hiện và gửi tới ngân hàng phát hành thẻ cho ứng dụng thẻ để thanh toán; (2)

Dựa trên yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, ngân hàng kiểm tra các thủ

tục, chứng từ và xét điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng. Nếu có đủ điều

kiện, ngân hàng phát hành sẽ làm thủ tục để phát hành thẻ cho khách hàng;

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán. Các ngân hàng phát hành

thẻ phải quản lý và phải giữ bí mậtmột cách tuyệt đối mật khẩu bằng thẻ

khách hàng; (3) Chủ thẻ bàn giao thẻ cho cơ sở nhận thanh toán thẻ để kiểm

tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy sẽ tự động ghi lại số tiền đã thanh

toán và in ra biên lai thanh toán (gồm có 3 bản); (4) Cơ sở nhận thẻ và thanh

toán hóa đơn thanh toán cho chủ thẻ; (5) Cơ sở nhận thẻ thanh toán chuẩn bị

một danh sách các biên lai thanh toán và tiến hành gửi nó đến ngân hàng đại

lý để thanh toán; (6) Nhận hóa đơn thanh toán với danh sách nhận thanh toán

được gửi bởi cơ sở nhận thanh toán qua thẻ sau khi đã kiểm tra đủ các điều

kiện thanh toán, ngân hàng đại lý nhận thanh toán qua thẻ có trách nhiệm phải

thanh toá ngay cho cơ sở nhận thẻ; (7) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ tiến

hành thanh toán với ngân hàng phát hành thẻ. (Đinh Xuân Trình, 2006).

1.1.5.5. Thanh toán bằng thư tín dụng

“Thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) là thư do ngân hàng phát hành,

theo yêu cầu của người nhập khẩu, cam kết với người bán về việc thanh toán

một khoản tiền nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, nếu người

bán xuất trình được một bộ chứng từ hợp lệ, đúng theo quy định trong LC. So

với các chứng từ thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi các

điều kiện ghi trên thư tín dụng tương đối chặt chẽ, hầu như phản ánh đầy đủ

những cam kết thanh toán trong hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng đã ký.

Điều kiện áp dụng: Thư tín dụng được sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch

vụ giữa hai bên mua và bán có mở tài khoản ở hai Ngân hàng cùng một hệ

thống trong trường hợp thiếu tín nhiệm lẫn nhau về mặt tài chính, hoặc việc

mua và bán không được thường xuyên. (Đinh Xuân Trình, 2006)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

+ Nội dung, quy trình thanh toán:

Hình 1.6. Quy trình thanh toán bằng thư tín dụng

(Nguồn: Đinh Xuân Trình, 2006)

Thư tín dụng là hình thức thanh toán khá phức tạp, yêu cầu cả nhà nhập

khẩu và xuất khẩu phải thực hiện nhiều bước, tổng các bước trong quy trình là

11 bước gồm: (1) Các bên xuất khẩu và nhập khẩu ký hợp đồng thương mại;

(2) Các nhà nhập khẩu yêu cầu các ngân hàng hoàn thành các thủ tục ngân

hàng để mở L/C cho các nhà xxuất khẩu được thụ hưởng; (3) Ngân hàng mở

L/C theo đúng yêu cầu của nhà nhập khẩu và chuyển L/C sang ngân hàng để

thông báo cho nhà xuất khẩu; (4) Ngân hàng thông báo L/C tiến hành thông

báo cho nhà xuất khẩu rằng L/C đang được mở; (5) Dựa trên nội dung của

L/C, các nhà xuất khẩu giao hàng cho nhà nhập khẩu; (6) Các nhà xuất khẩu

sau khi đã giao hàng thực hiện các chứng từ thanh toán được gửi đến ngân

hàng để thông báo được ngân hàng thanh toán; (7) Ngân hàng thông báo

chuyển bộ chứng từ thanh toán đến ngân hàng để mở L/C để xem xét chuyển

khoản; (8) Nếu ngân hàng mở L/C saukhi đã kiểm tra bộ chứng từ thấy phù

hợp, tiền sẽ được chuyển đến ngân hàng để thông báo cho người thụ hưởng.

Nếu không phù hợp, ngân hàng sẽ từ chối thanh toán; 9) Ngân hàng thông báo

viết Có và báo Có cho nhà xuất khẩu; (10) Ngân hàng mở L/C trích xuất tài

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

khoản và báo cáo nợ cho nhà nhập khẩu; (11) Các nhà nhập khẩu xem xét

chấp nhận thanh toán với ngân hàng mở L/C để bàn giao chứng từ cho các

nhà nhập khẩu để nhận hàng.

1.1.6. Chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt

1.1.6.1. Khái niệm chất lượng TTKDTM

Theo Tổ chức quốc tế và tiêu chuẩn hóa ISO, Chất lượng là khả năng

tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Ở đây là các yêu cầu

và mong đợi được công bố mang ngụ ý bắt buộc theo tập quán.

“Chất lượng của người dùng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu

một sản phẩm vì một lý do nào đó không cần phải được chấp nhận, nó phải

được coi là kém chất lượng, ngay cả khi trình độ công nghệ để sản xuất sản

phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận chính và là cơ sở cho chất

lượng của các chính sách và chiến lược kinh doanh của họ. Bởi vì chất lượng

được đo bằng sự thỏa mãn của nhu cầu và nhu cầu thì luôn biến động, ngoài

ra chất lượng cũng dao động theo thời gian, theo không gian và điều kiện sử

dụng. (Frederic S.Miskin, 2001)

Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu chất lượng TTKDTM là một khái

niệm để chỉ mức độ các đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ TTKDTM của

ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH. Theo đó, chất

lượng TTKDTM bao gồm chất lượng của hệ thống các dịch vụ, tiện ích

TTKDTM, chất lượng của cơ sở vật chất TTKDTM và chất lượng nguồn

nhân lực tại ngân hàng..

“Khi ngân hàng có hiệu quả kinh doanh tốt, đáp ứng nhu cầu của khách

hàng, ngân hàng sẽ tạo niềm tin cho khách hàng về thương hiệu ngân àng.

Nhờ uy tín đó, hình ảnh và vị thế và thị phần của ngân hàng được tăng lên.

Cải thiện vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng xúc tiến kinh

doanh là cơ sở quan trọng để ngân hàng duy trì và mở rộng thị phần trên thị

trường, tạo ra phát triển bền vững cho ngân hàng. chất lượng xúc tiến kinh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

doanh cũng là một giải pháp rất quan trọng để tăng số lượng khách hàng của

ngân hàng, từ đó tạo ra tăng doanh thu, lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. Yêu cầu

của khách hàng ở đây phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập,

trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. Hoạt động TTKDTM được

coi là hàng hóa vô hình, đòi hỏi một trình độ hiểu biết nhất định của cả ngân

hàng, khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung cấp được các sản phẩm TTKDTM

thì cần phải có ứng dụng của công nghệ. Chất lượng hoạt động TTKDTM

luôn cần được duy trì và cải tiến. (Frederic S.Miskin, 2001)

1.1.6.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM

a. Nâng cao chất lượng của hệ thống dịch vụ TTKDTM

“Hệ thống thanh toán có thể hiểu một cách đơn giản là thanh toán vốn

giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng, trả

tiền bằng một trong các phương tiện TTKDTM. (Phan Thị Thu Hà, 2012).

“Khi nền kinh tế ngày một phát triển, nhu cầu thanh toán của khách

hàng nhiều hơn thì hệ thống thanh toán của ngân hàng sẽ không ngừng được

mở rộng. Hệ thống thanh toán xuất phát điểm ban đầu chỉ là việc thanh toán

chuyển khoản trong phạm vi các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán

tại cùng một ngân hàng, việc sử dụng hay cung cấp các phương tiện

TTKDTM còn đơn giản và phát sinh nhỏ lẻ. Do nhu cầu thanh toán của khách

hàng ngày càng cao và việc mở rộng mạng lưới hệ thống giao dịch cũng như

sự ra đời của nhiều ngân hàng khác, việc thanh toán đã vượt ra ngoài phạm vi

của một ngân hàng, từ đó, đòi hỏi phải có các hệ thống thanh toán để thanh

toán vốn giữa các ngân hàng có cùng hệ thống, khác hệ thống thậm chí là

thanh toán quốc tế. (Phan Thị Thu Hà, 2012)

- Quy mô vốn của ngân hàng

“Các ngân hàng có quy mô nguồn vốn lớn sẽ có thể tiến hành đa dạng

hóa hoạt động TTKDTM với việc sử dụng hệ thống hiện đại, phát triển đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

bộ mạng lưới các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đó nâng cao chất lượng

dịch vụ TTKDTM. Nếu các ngân hàng, các nhà cung cấp các dịch vụ thanh

toán có mạng lưới trong cả nước sẽ giúp tạo những điều kiện thuận lợi hơn

cho các doanh nghiệp, các tổ chức và cả cá nhân thanh toán giao dịch.

(Frederic S.Miskin, 2001)

- Thủ tục hành chính có liên quan đến giao dịch

“Hiện nay, nhu cầu TTKDTM của các tổ chức và cá nhân đều tăng lên

một cách nhanh chóng do vậy, việc hiện đại hóa, đơn giản hóa các thủ tục

hành chính có liên quan đến các giao dịch luôn được các ngân hàng chú trọng

để tiết kiệm thời gian, công sức cho cả ngân hàng và khách hàng. (Frederic

S.Miskin, 2001)

- Phương thức thanh toán phải đa dạng; đáp ứng nhu cầu thanh toán và

giao dịch. Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang phát triển các phương

thức thanh toán hiện đại hơn để đáp ứng nhu cầu thanh toán và giao dịch của

khách hàng. Thanh toán liên ngân hàng bao gồm nhiều khoản thu và nhiều

khoản hoàn trả, cuối cùng, hai nhà cung cấp dịch vụ thanh toán khác của hệ

thống chỉ trả cho nhau số tiền chênh lệch, kèm theo các phương tiện thanh

toán, được gọi là các khoản thanh toán của Ngân hàng Nhà nước. Thanh toán

điện tử liên ngân hàng (Citad) đã ra đời, đây là hệ thống thanh toán được thiết

kế theo giải pháp tài khoản tập trung, mỗi ngân hàng thành viên chỉ có thể mở

và chỉ sử dụng một tài khoản tại hàng hóa của Ngân hàng. Đây được coi là hệ

thống thanh toán hiện đại nhất tại Việt Nam, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế

và tiêu chuẩn kỹ thuật bao gồm hệ thống thanh toán song phương (TTSB) và

hệ thống chuyển tiền quốc tế (SWIFT). (Phan Thị Thu Hà, 2012)

- Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch ngân hàng đều được

biết đến. Các ngân hàng thương mại cần thực hiện tuyên truyền và quảng cáo

về tiện ích của TTKDTM cho mọi người biết, từ đó loại bỏ tâm lý hỗ trợ tiền

mặt và thúc đẩy các hoạt động xúc tiến kinh doanh. Đi kèm với đó là các chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

sách đa dạng hóa sản phẩm sẽ giúp các ngân hàng thương mại đạt được các

mục tiêu an toàn và lợi nhuận. Đồng thời, khách hàng sẽ được cung cấp nhiều

sản phẩm tiện ích sẽ tham gia nhiều hơn vào việc sử dụng dịch vụ của trung

tâm thương mại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)

- Giá của dịch vụ (phí dịch vụ) ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu

của khách hàng. Yếu tố giá của dịch vụ xúc tiến kinh doanh luôn khá đáng

kể đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ xúc tiến kinh doanh tại

ngân hàng. Tâm lý của người Việt Nam luôn ưu tiên hàng giá rẻ nhưng

chất lượng tốt, vì vậy khi các ngân hàng cạnh tranh với nhau, các ngân

hàng có phí dịch vụ thấp có thể thu hút nhiều khách hàng hơn. Kinh

doanh dịch vụ mới và mạng lưới rộng hơn sẽ giúp tăng thu nhập cho ngân

hàng từ phí dịch vụ. Từ cơ sở đó, các ngân hàng này có thể giảm tỷ lệ

thanh toán, tạo điều kiện cạnh tranh và do đó khuyến khích phát triển các

hoạt động xúc tiến thương mại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)

b. Tăng cường các tiện ích của dịch vụ TTKDTM

“Tiện ích của các dịch vụ TTKDTM cũng là một chỉ tiêu quan trọng

để cos thể đánh giá chấtlượng hoạt động TTKDTM của NHTM. Khách

hang thường quyết định lựa chọn những loại hình TTKDTM phù hợp với

sở thích, nhu cầu; khả năng và điều kiện sử dụng của mình. Nếu những

tiện ích của dịch vụ nhiều thì khách hàng sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn để

chọn được loại hình thanh toán phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân.

Qua đó, khách hàng sẽ thấy chất lượng hoạt động TTKDTM của ngân

hàng là tốt. (Phan Thị Thu Hà, 2012)

“TTTT là một hình thức giao dịch kinh doanh sử dụng tiền trong NH để

giao dịch. TTTT có liên quan đến việc trao đổi hoạt động trao đổi điện tử.

Thông thường, hoạt động này bao gồm sử dụng kỹ thuật số của mạng máy

tính, điện thoại, Internet và hệ thống KTS. Ngoài các phương thức phát

triển và mở rộng truyền thống như ủy quyền tình hình TT (thông qua ủy

quyền TT), ủy thác thu nợ (thông qua ủy quyền), còn có nhiều bản dịch. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

trường hợp với các phương thức mới, hiện đại và tiện lợi hơn, dựa trên

các ứng dụng công nghệ đang phát triển đã xuất hiện và dần dần đi vào

cuộc sống, ngày càng phù hợp hơn với xu hướng TT của các quốc gia

trong khu vực và thế giới, đó là thẻ NH. Ngày nay, thẻ NH được coi là

một công cụ TT rất đa chức năng, nhiều tiện ích đang được các TCTD tập

trung và phát triển. (Nguyễn Văn Minh, 2015)

Nhiều người TTKDTM thường sẽ chọn thanh toán bằng thẻ ATM quốc

tế hoặc qua thẻ TT như thẻ MasterCard hoặc thẻ Visa. Đây là những thẻ

TTQT có mặt và phát triển rộng rãi tại Việt Nam vì tính linh hoạt và tiện ích

của chúng.

c. Tăng cường cơ sở vật chất

“Cơ sở hạ tầng văn minh hiện đại và an toàn sẽ làm tăng tốc độ giao

dịch giữa các tài khoản, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho chủ tài khoản. Giao

dịch có thể diễn ra một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, khiến khách

hàng ngày càng quan tâm đến các hoạt động TTKDTM và ngược lại. (Phan

Thị Thu Hà, 2012)

Cơ sở hạ tầng và công nghệ cho các TTKD ngày càng được chú trọng,

tập trung vào đầu tư để nâng cao chất lượng và thúc đẩy trái cây, từ đó giúp

phát triển đồng và đảm bảo An ninh, bảo mật và an ninh cho các DN dịch vụ

mới, tốt hơn và tốt hơn, và tiện lợi của các TTKD mới và hiện đại.

Nhiều NHTM đã quảng bá dịch vụ NH điện tử (Ebanking), đặc biệt là

dịch vụ thẻ, đầu tư vào cơ sở hạ tầng sàn để mở rộng mạng chấp nhận thẻ

(ATM và POS). Nâng cấp con đường truyền tải và hợp đồng với các cơ quan

chuyên cung cấp giải pháp trung gian, qua đó hỗ trợ các dịch vụ TT như

Vnpay, MobiVi, VietUnion, M_Service, để thúc đẩy hoạt động. Ví dụ, trước

đây, KH sử dụng sản phẩm NH chỉ sử dụng ATM, POS của NH đó, nhưng

theo chỉ đạo của NHNN, năm 2013 NHTM đã phê duyệt phê duyệt công ty

cung ứng cấp giải pháp TGTT như trung tâm chuyển mạch quốc gia Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

(Banknet), Smartlink, VNBC... để kết nối mạng ATM và POS trên toàn quốc,

từđó tạo điều kiện thuận lợi cho KH lợi ích có thể được giao dịch tại NH, nơi

thẻ được phân phối.

d. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

“Khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, đội ngũ nhân viên đóng vai trò rất

quan trọng. Nếu thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ và nhân viên ngân hàng

ngày càng nhiệt tình và nghiêm túc, nó sẽ khiến khách hàng hài lòng và từ đó

thu hút được các khách hàng ngày càng thường xuyên tham gia TTKDTM

giữa các tài khoản và ngược lại. (Phan Thị Thu Hà, 2012)

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM

Các NHTM có xu hướng áp dụng khoa học công nghệ cao để sử dụng trong

lĩnh vực và hoạt động, vai trò của NNL không bị mất nhưng quan trọng hơn,

mỗi cán bộ đều học nâng cao về kỹ năng chuyên môn và kỹ năng làm việc. Sự

kết hợp hoàn hảo giữa NNL và cơ học hiện đại là điều kiện tiên quyết để NH

hoạt động hiệu quả và an toàn. Yếu tố con người là điều kiện quan trọng nhất

để các máy tối có thể đa dạng hóa hiệu suất.

1.1.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng TTKDTM

a. Nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế - xã hội

Các NH hiện đang hoạt động trong một nền KT-XH nhất định, đòi

hỏi sự nhạy cảm KT-XH phải thay đổi. Một nền KT lớn có thể gây ra sự

sụp đổ của một loạt các NH và những tác động này thường mang tính hệ

thống. Trong vụ kiện kinh tế vĩ mô của mô không ổn định, điều này có thể

ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh. HĐKD chung kể từ đó gián

tiếp HĐKD riêng.

Khi phát triển KT ổn định, nó sẽ tạo ra một môi trường rất thuận tiện để

phát triển dịch vụ TTKDTM. Nền KT đang phát triển mạnh mẽ; Hàng hóa sẽ

được sản xuất và tiêu thụ với số lượng lớn sẽ tạo điều kiện cho sử dụng hệ thống Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

TT của hệ thống lớn như một phương tiện. chi phí được lưu trữ, lưu trữ khi sử

dụng đăng ký KD và xử lý giao dịch kiểm tra nhanh, chính xác và an toàn.

- Môi trường chính trị, pháp lý”

“Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, đóng một

vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế với sự hướng dẫn nghiêm ngặt từ

Chính phủ, cho thấy tình hình hiện tại của cơ thể. Tại ngành ngân hàng, có

luật riêng như Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật Tổ chức tín dụng... từ đó tạo

ra khung pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng để hoạt động tốt. (Nguyễn

Minh Kiều, 2011)

“Hiện tại tất cả hoạt động kinh doanh của hệ thống và mỗi ngân hàng

phải tuân thủ các quy tắc của pháp luật. Do đó, chỉ một thay đổi nhỏ về luật

có thể có những cơ hội và thách thức mới cho mỗi ngân hàng. bị ảnh hưởng

rất lớn bởi luật pháp. Khi nền kinh tế đang phát triển, tất cả các giao dịch

thanh của toán học của mỗi tổ chức, các cơ quan và cư dân được thực hiện

thông qua hệ thống ngân hàng, thì tất cả vấn đề hệ thống của ngân hàng.

Trong bối cảnh tình hình chính trị và pháp lý ổn định của các tổ chức kinh tế

và tập hợp điều kiện phát triển kinh tế để người dân gửi tiền vào ngân hàng và

giá thông qua thanh toán, ngân hàng đang tăng lên, từ đó tạo điều kiện cho

các ngân hàng thu hút rút tiền nhiều hơn từ xã hội. Do đó, ngân hàng sẽ có

một nguồn vốn khác để đầu tư vào các lĩnh vực sản xuất và xuất khẩu khác

trên thị trường và do đó sẽ mở ra một loạt các sản phẩm. và dịch vụ của mỗi

ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Nguyễn Thị Mùi, 2008)

- Môi trường khoa học công nghệ

“Ứng dụng công nghệ mới trong ngân hàng được coi là một yếu tố cực

kỳ quan trọng nhiều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh cơ bản và đầu tư

kinh doanh riêng biệt của từng ngân hàng hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên

tiến và hiện đại hơn, nó sẽ góp phần vào tăng cường chuyển giao vốn xã hội,

từ đó thu hút thêm vốn nhàn rỗi trong khu dân cư để phục vụ hoạt động. Đầu Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tư vào nền kinh tế, tạo điều kiện cho đất đai đất nước có thể phát triển nhanh

chóng trong công nghiệp hóa - hiện đại hóa. Ứng dụng thông tin công nghệ

thành tích và tự động hóa trong thanh toán sẽ giúp đáp ứng các yêu cầu nhanh

chóng, được tính toán chính xác, an toàn và giúp tiết kiệm chi phí trong các

dịch vụ thanh toán. Các ngân hàng có thể tiến hành mở rộng dịch vụ dịch

thuật của mình thông qua mạng máy tính; Đây là cách tiếp cận, thực hiện

quảng cáo và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho nhiều khách hàng với các mặt

hàng giá rẻ. Để có thể mở giấy phép kinh doanh trên phạm vi rộng, các ngân

hàng sẽ sử dụng hệ thống ATM, tham gia vào hệ thống thanh toán điện tử...

(Phan Thị Cúc, 2011)

- Tâm lý khách hàng và trình độ dân trí

“Tâm lý của khách hàng được coi là một yếu tố đóng vai trò quan trọng

ảnh hưởng đến sự phát triển của xúc tiến kinh doanh. Khách hàng là những

người có ý thức với các hoạt động có ý thức diễn ra trong não người, là một

dạng tổ chức đặc biệt. Khoa học tâm lý nói chung là một đánh giá, phản ánh

hiện thực khách quan chỉ trong mỗi hoạt động và gửi những người. Ngoài ra,

tâm lý học cũng đã hình thành thói quen, phong tục,... Do đó, mọi hành vi của

con người, bao gồm cả thanh toán đều có những ảnh hưởng nhất định bởi các

yếu tố của tâm lý. Khi trình độ trí tuệ thấp, mọi người sẽ có tâm lý khá ngại

ngùng khi sử dụng các cơ sở hiện đại nhưng khá phức tạp, vì vậy các dịch vụ

xúc tiến kinh doanh với các đối tượng này ít được phát triển. Ngược lại,

những người có kiến thức cao hơn, bằng cấp tốt hơn sẽ cảm thấy an toàn và

thoải mái khi sử dụng các dịch vụ mới mà ngân hàng đang cung cấp, từ đó

cho họ. sẽ có nhiều nhu cầu về dịch vụ. (Lê Trung Thành, 2010)

b. Nhân tố chủ quan

- Chiến lược phát triển của ngân hàng

“Các hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong thời

gian gần đây đã liên tục được cải cách để có thể thích ứng với tình hình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

kinh tế năng động và phù hợp với sự điều chỉnh của pháp luật. Về khía

cạnh chính thức, mặc dù hoạt động này bao gồm các hoạt động cơ bản như

nhận tiền, gửi, hoạt động cho vay, hoạt động thanh toán hộ gia đình, nhưng

các ngân hàng đã và đang mở rộng cả về quy mô và về phương thức hoạt

động, đặc biệt là về công nghệ. Với chiến lược phát triển hoạt động của

TTKDTM trong tương lai, ngân hàng sẽ tạo ra mọi thứ để kiện nhằm tăng

cường khả năng tài chính của ngân hàng, hiện đại hóa cơ sở vật chất đến

nguyên liệu cho các hoạt động kinh doanh, từ đó mở rộng dịch vụ trung

tâm kinh doanh. (Frederic S.Miskin, 2001)

- Công tác tổ chức hoạt động TTKDTM

“Khi các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán có được mạng

lưới toàn quốc sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp và tổ chức và các cá

nhân tạo điều kiện giao dịch. Nói cách khác, với một mạng lưới thanh toán

lớn, các ngân hàng thương mại có thể thực hiện các chức năng trung gian

thanh toán dễ dàng hơn và chính xác. Ngoài ra, các chính sách đa dạng hóa

dịch vụ, sản phẩm sẽ giúp giao dịch ngân hàng đảm bảo mục tiêu về mặt an

toàn và lợi nhuận, khách hàng sẽ sử dụng số lượng sản phẩm và dịch vụ ngày

càng nhiều, đặc biệt là xúc tiến kinh doanh. (Phan Thị Thu Hà, 2012)

- Năng lực phát triển các dịch vụ của ngâ hàng thương mại

“Trung tâm kinh doanh thông qua các ngân hàng cũng phụ thuộc vào

năng lực phát triển của dịch vụ của các ngân hàng thương mại được phản ánh

trong các khía cạnh sau: nguồn nhân lực cho công việc thanh toán; Nguồn vốn

có thể đảm bảo vận hành thanh toán học; bảo lãnh và tổ chức và vận hành

thanh toán cũng như điều hành và phối hợp giữa các ngân hàng thương mại...

(Nguyễn Minh Kiều, 2011)

- Đội ngũ nhân viên

“Trade Center TM hiện đang được định giá và phát triển, do đó, đòi hỏi

các quan chức ngân hàng phải hiểu thông tin thị trường và thị trường của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

khách hàng. Nếu khách hàng cần sử dụng nhiều mô hình kinh doanh kinh

doanh, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ của ngân hàng để có thể đưa ra chính sách phù hợp để cải thiện

chất lượng của nhân viên ngân hàng ngoài kinh nghiệm và trình độ chuyên

môn, giờ đây các ngân hàng rất tôn trọng đạo đức của nhân viên. Lý do là

công việc của nhân viên của ngân hàng có tác động trực tiếp đến sự tồn tại và

sự phát triển của ngân hàng cũng như nền kinh tế thị trường. (Frederic

S.Miskin, 2001)

- Cơ sở vật chất của ngân hàng

“Khi tình trạng cơ sở hạ tầng và trình độ công nghệ phục vụ cho các

hoạt động xúc tiến kinh doanh đã được củng cố và liên tục đổi mới, chất

lượng dịch vụ xúc tiến kinh doanh có thể được quảng bá có hiệu quả cao , tạo

ra phát triển đồng bộ; đảm bảo an ninh và an toàn cho các hoạt động xúc tiến

kinh doanh. Kể từ đó, nó có thể đáp ứng việc cung cấp dịch vụ và phương tiện

của TMTM phát triển mạnh. (Lê Trung Thành, 2010).

1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM của một số NHTM

trên thế giới

1.2.1.1. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM của Hàn Quốc

Cuộc khủng hoảng tài chính ở Châu Á năm 1997-1998 đã có những tác

động tiêu cực ảnh hưởng đến thị trường của thẻ tín dụng. Đứng trước tác động

đó, Chính phủ Hàn Quốc đã phê duyệt một loạt các chính sách nhằm đẩy

mạnh sự phát triển của thẻ tín dụng để góp phần kích thích tăng trưởng thông

qua tăng tổng cầu, bao gồm: Bãi bỏ quy định về trần hạn mức rút tiền mặt;

Luật hoá hoạt động thanh toán thẻ bằng cách bắt buộc tất cả các cửa hàng

kinh doanh đều phải chấp nhận thanh toán thẻ; Áp dụng chính sách khấu trừ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thuế đối với các khoản chi tiêu thanh toán bằng thẻ tín dụng; Khuyến khích

thanh toán bằng thẻ thông qua việc tổ chức thực hiện chương trình bốc thăm

trúng thưởng khi sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng (áp dụng cho cả chủ thẻ

và ĐVCNT). (CaféF, 2010).

“Nhờ những chính sách khuyến khích này mà thị trường thẻ tín dụng ở

Hàn Quốc đã có sự phát triển mạnh, vượt qua được cuộc khủng hoảng. Năm

2008, số lượng thẻ tín dụng trên toàn thị trường đạt trên 100 triệu thẻ, trong

đó có 96 triệu thẻ cá nhân và 4,3 triệu thẻ công ty, ngược lại thẻ ghi nợ hầu

như không phát triển kể cả thẻ ghi nợ Quốc tế, riêng thẻ Prepaid Card không

được phát triển tại Hàn Quốc. Trung bình mỗi người dân Hàn Quốc sở hữu 4

thẻ tín dụng. Tương ứng với số lượng thẻ được phát hành, doanh số sử dụng

thẻ tín dụng cũng rất lớn, đạt 381.000 tỷ KRW năm 2008 (tương đương

khoảng 350 tỷ USD), trong đó doanh số rút tiền mặt chiếm 22,6% tổng doanh

số sử dụng thẻ. Chi tiêu bằng thẻ tín dụng chiếm tới 53% tổng chi tiêu của

người dân Hàn Quốc. Do số lượng thẻ mới được phát hành trên thị trường đất

nước Hàn Quốc quá lớn, nên các giao dịch của thẻ quốc tế mang thương hiệu

Visa, MasterCard phát hành tại Hàn Quốc chi tiêu trong nội địa hoàn toàn do

các ngân hàng nội địa xử lý, không thông qua TCTQT. Như vậy, toàn bộ các

khoản phí thu được từ các giao dịch này là do các ngân hàng, tổ chức trong

nước hưởng mà không phải trả cho TCTQT. Do vậy, ngành thẻ tại Hàn Quốc

mang lại lợi nhuận cao do không phải thanh toán các phí chuyển đổi ngoại tệ

và chỉ phải trả mức phí Interchange khá thấp. (Tri thức trẻ, 2012).

Đặc điểm nổi bật là việc phê duyệt phát hành TTD tại Hàn Quốc rất

thuận tiện vì cơ chế giám sát và quản lý thông tin KH rất rõ ràng và rất minh

bạch. Phòng tín dụng của Hàn Quốc (Phòng tín dụng) được thành lập năm

2002 để cung cấp dữ liệu phát hành TTD cho các NH và tổ chức chịu trách

nhiệm phát hành thẻ.

“Ngoài ra, Chính phủ Hàn Quốc đã phát triển được hệ thống các thông

tin cá nhân điện tử một cách đầy đủ, rất chính xác và liên tục được cập nhật. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Nhờ vậy các tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ có khả năng truy cập dữ liệu,

thông tin để đánh giá và ra quyết định cấp tín dụng cho khách hàng. Nhờ vậy,

các tổ chức phát hành thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn trong hoạt động phát

hành thẻ cho khách hàng. Ngoài ra, tổ chức phát hành thẻ còn có thể truy cập

hệ thống thông tin của hải quan để tra cứu hoạt động xuất nhập cảnh của chủ

thẻ, qua đó phát hiện và xử lý các giiao dịch giả mạo phát sinh, hạn chế rủi ro

trong hoạt động thẻ. (Trường Đại học Kinh doanh & Công nghệ, 2015)

Đến nay ngành TTD của Hàn Quốc vẫn khẳng định được vị thế những

lợi ích cho nền KT, hiện tại ngành TTD của Hàn Quốc vẫn đứng ví trí thứ 2

(sau thị trường Mỹ).

Rõ ràng, thị trường thẻ Hàn Quốc thực sự rất phát triển và đã đóng góp

rất lớn cho sự phát triển chung của nền KT nước này, trong đó một yếu tố rất

quan trọng để thành công của thị trường thẻ Hàn Quốc là do các chính sách

mạnh mẽ và linh hoạt của bảo hiểm cho hoạt động thẻ.

1.2.1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM của Thụy Điển

Thụy Điển là quốc gia đầu tiên ở châu Âu sử dụng tiền giấy, cho đến

nay, Thụy Điển đang dần dần giảm thiểu và tiến đến loại bỏ loại tiền này. Ở

khắp nơi trên đất nước Thụy Điển, đặc biệt là các thành phố lớn hiện nay, xe

buýt đã không chấp nhận được TTBTM mà vé xe buýt sẽ được đặt trước qua

tin nhắn trên điện thoại.

“Sử dụng tiền mặt cũng đang được giảm dần trong các nhà thờ. Hiện

nay việc sử dụng tiền mặt và tiền xu ở đất nước này chỉ chiếm khoảng 3%

trong số các hình thức thanh toán tiền, so với tỷ lệ ở Mỹ là 7% và trong khu

vực đồng euro là 9%. (Trường Đại học Kinh doanh & Công nghệ, 2015)

Theo Hiệp hội Ngân hàng của Thụy Điển thì việc giảm dùng tiền mặt

trong lưu thông cũng góp phần làm giảm các tệ nạn trong xã hội. Số lượng

các tội phạm cướp ngân hàng ở Thụy Điển đã giảm từ 150 trong năm 2010

chỉ còn 16 vào năm 2016, một con số thấp nhất trong suốt 30 năm qua. Ít tiền Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

trong lưu thông có nghĩa là một xã hội an toàn hơn, cho cả người quản lý và

công chúng", theo chuyên gia bảo mật Par Karlsson.

“Giao dịch qua điện tử cnhiều cũng giúp Thụy Điển hạn chế các vấn đề

tham nhũng so với những quốc gia khác như Ý và Hy Lạp. Ngoài ra, đây cũng

được coi là động lực để Thụy Điển có thể phát triển nền kinh tế kỹ thuật số. Ở

chiều ngược lại, có thể thấy nhược điểm của giao dịch điện tử là làm gia tăng

số lượng tội phạm trên mạng. Trong thời gian tới, sử dụng tiền mặt ở Thụy

Điển sẽ chưa biến mất sớm nhưng nó sẽ giảm trong lưu thông trong nền kinh

tế. (Thesaigontimes.vn, 2018).

Nhờ có sự hỗ trợ và giúp đỡ của Chính phủ cũng như các bộ, ngành,

TNH tại quốc gia này đã phát triển nhanh chóng, cả về số lượng và giá trị của

các giao dịch, vươn ra trên TTQT. Số lượng TNH cũng tăng nhanh và đang

trở thành một phương thức TT rất phổ biến, hiện được sử dụng rộng rãi ở

Thụy Điển.

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM tại một số NHTM của

Việt Nam

1.2.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TTKDTM tại Vietinbank Chi nhánh

Hải Dương

VietinBank là ngân hàng hàng đầu trong các hoạt động nghiên cứu về

cơ chế và chính sách, trong đó nổi bật là chương trình TTKDTMcủa Chính

phủ. Đây là tiền đề cho hội nhập và hiện đại hóa công tác TT của đất nước,

xây dựng các công cụ TT theo hướng hiện đại theo định hướng của NHNN.

“VietinBank sở hữu nhiều sản phẩm và dịch vụ thanh toán đa dạng song song

với quản lý hiệu quả và giúp kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán.

Điều này đã tạo ra uy tín cũng như thương hiệu cho Vietinbank trong việc

cung cấp các giải pháp thanh toán đồng bộ cho tất cả khách hàng”. Để bắt kịp

xu hướng phát triển rất mạnh mẽ và không thể tránh khỏi chế độ thương mại

điện tử ngay tại Việt Nam, kể từ khi có. (Trịnh Thanh Huyền, 2014) Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Năm 2010, VietinBank đã rất tích cực trong việc nghiên cứu và xây

dựng Chiến lược phát triển chiến tranh của các hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt tại VietinBank trong giai đoạn 2010 - 2015 và giai đoạn 2015 –

2020”. Theo đó, mục tiêu của chiến lược này là đưa VietinBank trở thành

ngân hàng hàng đầu cung cấp giải pháp cho thanh điện tử tại Việt Nam, từ đó

từng bước hội nhập với các nước trên thế giới.

Thành lập vào năm 1988, sau hơn 30 năm xây dựng và phát triển,

VietinBank Hải Dương hiện nay đang nằm trong tốp những NHTM có uy tín

hàng đầu trên địa bàn tỉnh Hải Dương. Lấy sự hài lòng của KH là kim chỉ

nnam trong mọi hoạt động KD, CN luôn chú trọng đến viên phát triển các sản

phẩm, dịch vụ mang lại lợi ích cao và thỏa mãn tối đa nhu cầu của các nhóm

KH. Bên cạnh việc cung cấp các SPDV tiện ích cho KHCN và KHDN,

VietinBank Hải Dương cũng được biết đến như địa chỉ uy tín trong việc cung

cấp các dịch vụ TTKDTM.

Theo trang web chính thức của Vietinbank, để đạt được những kết quả

trên, VietinBank Hải Dương đã thực hiện một số biện pháp sau: Một là, Ngân

hàng thường xuyên thực hiện tuyên truyền, quảng cáo nhằm nâng cao hiểu

biết cho khách hàng về chủ trương hoạt động TTKDTM của Chính phủ; Hai

là, VietinBank Hải Dương đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thanh

toán, xây dựng nhiều chương trình hướng dẫn, khuyến khích TTKDTM, dịch

vụ mạng lưới máy ATM, POS đến địa bàn các huyện. Ngân hàng luôn khuyến

khích mỗi tổ chức, doanh nghiệp cung ứng hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn

tỉnh hưởng ứng thanh toán qua máy POS. Người dân tích cự tham gia và

hưởng ứng việc sử dụng dịch vụ TTKDTM, từ đó góp phần giảm bớt thanh

toán bằng tiền mặt, thúc đẩy luân chuyển hàng hóa bằng hoạt động tiêu thụ và

thanh toán thông minh; Ba là, VietinBank Hải Dương hiện thực hóa với việc

đẩy mạnh các hình thức thanh toán điện tử, thiết lập cơ chế khuyến khích và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thúc đẩy hoạt động TTKDTM; nghiên cứu phát triển và đẩy mạnh việc triển

khai các sản phẩm TTKDTM trên địa bàn. Đặc biệt, VietinBank chi nhánh

Hải Dương cũng chủ trương tăng hợp tác với các nhà cung cấp, gắn hoạt động

thanh toán với quy trình sản xuất, kinh doanh, phân phối hàng hóa, thanh toán

của khách hàng. Từ đó, Chi nhánh đã bổ sung các sản phẩm có giá trị gia tăng

như chương trình hỗ trợ quản lý các khoản phải thu - phải trả của khách, tài

trợ chuỗi cung ứng, tư vấn tiêu dùng; Bốn là, VietinBank là ngân hàng đầu

tiên trên địa bàn tỉnh Hải Dương đã có sự phối hợp với Kho bạc Nhà nước

tỉnh Hải Dương triển khai dịch vụ thu ngân sách Nhà nước qua máy chấp

nhận thẻ (POS). Ngoài ra cũng thực hiện thu hộ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y

tế, bảo hiểm thất nghiệp...; Năm là, Hiện nay, VietinBank Hải Dương đang

triển khai mạnh các dịch vụ thu hộ ngân sách, VietinBank iPay, VietinBank at

home, chú trọng vào việc tư vấn cho các khách hàng để khách hàng lựa chọn

sử dụng các dịch vụ như: phát hành bảo lãnh ngân hàng, thanh toán mở L/C,

làm tốt dịch vụ kiều hối kết hợp khai thác và mở rộng các dịch vụ tại các đơn

vị chấp nhận thẻ, phát hành thẻ ATM nhằm tăng nguồn thu từ phí dịch vụ.”

1.2.2.2. Kinh nghiệm đẩy mạnh hoạt động TTKDTM tại Agribank chi nhánh

Thanh Hóa

Agribank Thanh Hóa, trước đây là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp

tại tỉnh Thanh Hóa, được thành lập vào ngày 18 tháng 5 năm 1988 trên cơ sở

nhận CN NHNN ở cấp huyện, văn phòng tín dụng nông nghiệp. Và gần 30

năm xây dựng và phát triển, NH đã liên tục đổi mới cơ chế chính sách, với

việc chuyển đổi KD theo cách đột phá, tập trung trí tuệ cấp cao của toàn bộ

nhân viên”, chi nhánh Agribank của Thanh Hóa đã tăng lên một sự phát triển

vững chắc và ổn định.

Bằng cách tập trung vào phát triển các sản phẩm và dịch vụ hiện đại và

kênh phân phối hiện đại; Với vị trí là một trong ba NH dẫn đầu thị trường

NH, hệ thống ATM, Agribank Thanh Hóa đã xây dựng để thúc đẩy DV trung

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tâm KD trong tỉnh.

Theo Báo Thanh Hóa (Cơ quan của Đảng Bộ Đảng Cộng sản Việt Nam

tỉnh Thanh Hóa) thì nhằm đẩy mạnh hoạt động TTKDTM, Agribank Thanh

Hóa đã tập trung thực hiện”một số biện pháp sau: Một là, Tập trung đầu tư

vào trang thiết bị, cơ sở vật chất. Dựa trên sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà

nước; của Agribank Hội sở cùng việc nắm bắt xu hướng hiện đại trong phát

triển của ngành chi nhánh Agribank Thanh Hóa đã tập trung đầu tư vào các cơ

sở, tạo nền tảng vững chắc để phát triển các dịch vụ và cả kênh thanh toán

tiện ích. Chi nhánh đã thiết lập một hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking)

dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, cho phép ngân hàng cung cấp các dịch

vụ thanh toán hiện đại. Chi nhánh đã tập trung vào phát triển và nâng cấp

trung tâm dữ liệu, hệ thống mạng, cơ sở dữ liệu, hệ thống máy chủ và cơ sở

hạ tầng công nghệ thông tin. Đặc biệt, các chi nhánh trực thuộc tập trung tăng

số lượng và giá trị thanh toán giao dịch qua POS/EDC, cải thiện chất lượng

dịch vụ ATM và đồng thời tăng cường bảo mật thông tin các dịch vụ thanh

toán. Hiện đại, chi nhánh Agribank Thanh Hóa tạo nền tảng vững chắc cho

nghiên cứu và phát triển dịch vụ và kênh thanh toán mới, từ đó góp phần tích

cực thực hiện các hoạt động TTKDTM đi vào cuộc sống; Hai là, Phát triển

các sản phẩm dịch vụ và kênh thanh toán hiện đại. Để đóng góp tích cực vào

việc thực hiện các hoạt độngTTKDTM, chi nhánh Agribank Thanh Hóa đã

triển khai hiệu quả nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại và các kênh thanh toán

như thẻ thanh toán; dịch vụ thu ngân sách nhà nước; chuyển và nhận tiền ở

nhiều nơi Agri-pay; Dịch vụ ngân hàng di động (SMS Banking, VnTopup);

kết nối thanh toán với khách hàng; Dịch vụ thanh toán hóa đơn; Ngân hàng

Internet. Đây là những sản phẩm và dịch vụ rất tiện lợi, phù hợp với xu hướng

thanh toán chung trên toàn cầu. Sau khi triển khai, doanh thu thanh toán qua

Mobile Banking (SMS Banking, VnTopup), kết nối thanh toán với khách

hàng, dịch vụ Thanh toán hóa đơn, Internet Banking của chi nhánh cũng được

ghi nhận với mức tăng trưởng vượt trội. Ba là, Chú trọng đẩy mạnh hoạt động Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tiếp thị và truyền thông. Để thúc đẩy triển khai chương trình TTKDTM, chi

nhánh Agribank Thanh Hóa đã tập trung quảng bá việc tiếp thị, tuyên truyền

và quảng cáo các sản phẩm TTKDTM thông qua nhiều kênh thông tin để đến

được với khách hàng, mở rộng kênh phân phối sản phẩm tới tất cả các chi

nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc trên toàn tỉnh. Ngoài ra, chi nhánh

Agribank Thanh Hóa cũng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, cung

cấp đầy đủ các sản phẩm thẻ của Agribank trong đó sản phẩm thẻ được ưa

chuộng là thẻ ghi nợ nội địa Success; thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng Plus

Success; thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu VISA, MASTERCARD; thẻ

Lập nghiệp dành cho đối tượng sinh viên. Bốn là, Mở rộng lắp đặt hệ thống

các máy ATM, POS. Agribank Thanh Hóa là ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực

thanh toán qua thẻ và số lượng các điểm chấp nhận thẻ POS trên địa bàn. Tính

đến hết năm 2016, chi nhánh đã phát hành ra thị trường trên 580.000 thẻ

thanh toán, lắp đặt 47 máy ATM, 66 máy POS tại các khách sạn, cửa hàng

kinh doanh, siêu thị,… để đáp ứng được nhu cầu thanh toán qua thẻ của người

dân và các đơn vị kinh doanh. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng đã thực hiện

nhiều ưu đãi, hỗ trợ các đơn vị lắp đặt máy POS, máy ATM. Tất cả các máy

này được kết nối với hệ thống ngân hàng Agribank 24h/24h. Nếu khách hàng

phát sinh nhu cầu cần thanh toán dù bất kỳ lúc nào, họ chỉ cần quẹt thẻ vào

máy POS, xác nhận mật mã, ngân hàng sẽ tự động trừ tiền và chuyển khoản

tiền đó trực tiếp tới đơn vị bán hàng. Để có thể nâng cao được hiệu quả và phát

triển hình thức TTKDTM trên địa bàn trong thời gian tới, Agribank Thanh Hóa

sẽ tiếp tục đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thanh toán vươn tới khu

vực vùng sâu, vùng xa của tỉnh. Từng bước góp phần thay đổi về nhận thức và

thói quen khi thanh toán dùng tiền mặt trong dân, ngân hàng cũng sẽ tiếp tục

các hoạt động quảng bá, tư vấn tới khách hàng những sản phẩm, dịch vụ công

nghệ cao của ngân hàng, giảm thiểu việc thanh toán bằng tiền mặt, qua đó tối

đa hóa lợi ích của khách hàng.” Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

1.2.3. Bài học kinh nghiệm trong nâng cao chất lượng TTKDTM cho

BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Sự phát triển nhanh chóng của TTKDTM có nghĩa llà giảm việc sử

dụng tiền mặt trong giao dịch, dây là một yêu cầu cấp thiết của nền KT hiện

tại. Một vấn đề rất quan trọng là thúc đẩy các trung tâm xúc tiến để thúc đẩy

thương mại, tăng vai trò của chính phủ và cơ quan quản lý của NN; áp dụng

các biện pháp khác nhau, từ biện pháp hành chính bắt buộc trong một số lĩnh

vực nhất định, đặc biệt là trong chi tiêu NSNN.”

Bài học kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng TTKDTM cho BIDV

Nam Thái Nguyên như sau:

- Tăng cường các hoạt động QC và truyền thông để thay đổi nhận thức

và nâng cao kiến thức của KH về chính sách KDTM khuyến mãi của Chính

phủ; Hướng dẫn KH của chi nhánh biết cách sử dụng tiện ích để thực hiện

dưới các hình thức khác nhau, chú ý đến việc tiếp nhận KH về ý tưởng để cải

thiện kỹ năng chuyên nghiệp của họ, củng cố tin tức.

- Ngoài dịch vụ TTKDTM truyền thống như ủy quyền thanh toán,

thu nợ, kiểm tra, sử dụng và cơ quan thẻ TT, các CN cần thúc đẩy sự phát

triển của hoạt động KD hiện tại. Nó dựa trên công nghệ thông tin nền tảng

ứng dụng, phát triển ứng dụng cho các giao dịch internet và quyền trên

điện thoại di động.

- Tập trung vào đầu tư nâng cấp thiết bị và phương tiện cho hoạt động

KD. CN cần tập trung nguồn lực vào phát triển CSHT, đặc biệt là công nghệ

hiện đại - ít thông tin.

- Không ngừng cải thiện DVTT chất lượng cao về mặt con người, sản

phẩm và dịch vụ có tiện ích. Nghiên cứu và thực hiện dịch vụ thu nợ ngân sách

như cách của NH Hải Dương.

- Mở rộng mạng ATM và POS. Để vận hành trung tâm liên lạc, KD,

đặc biệt là TT qua thẻ, có thể xảy ra an toàn và thuận tiện cho KH, không Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thể thiếu hai công cụ hỗ trợ đặc biệt quan trọng là ATM và POS. ATM và

POS ở những vị trí hợp lý và thuận tiện, kết quả thuận tiện, an toàn và

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

hiệu quả...

CHƯƠNG 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng về chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái

Nguyên hiện nay thế nào?

- Những nhân tố nào có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng

TTKDTM của BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên?

- Để cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi

nhánh Nam Thái Nguyên cần thực hiện hệ thống giải pháp nào?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Trong luận văn này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn

2016-2018 để phân tích tình hình nâng cao chất lượng hoạt động TTKDTM

tại Chi nhánh Nam Thái Nguyễn. Tác giả dựa trên các tài liệu chính thức do

NH công bố là cũng như các cơ quan và CP, báo cáo, số liệu thống kê và số

liệu về kết quả hoạt động KD tại BIDV Nam Thái Nguyên. Cụ thể như sau:

+ Tài liệu và dữ liệu đã được lưu trữ; Báo cáo thường xuyên của CN

Nam Thái Nguyên từ năm 2016-2018: kết quả thực hiện các hình thức

TTKDTM, tỷ lệ của hình thức này trong tổng giá trị của NH đã đạt được

những gì và những hạn chế trong giấy phép KD trực tiếp tại NH.

+ Chiến lược nào nhằm phát triển TTKDTM của BIDV chi nhánh Nam

Thái Nguyên đến năm 2020.

+ Một số giáo trình và công trình đã nghiên cứu về lĩnh vực TT và

TTKDTM.

+ Các văn bản của Chính phủ, của các Bộ, Ban, ngành có liên quan....

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

về hoạt động TTKDTM và các vấn đề có liên quan trực tiếp đến đề tài.

2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Phương pháp điều tra chọn mẫu:

+ Đối tượng điều tra: khách hàng (các cá nhân, tổ chức và doanh

nghiệp) và cán bộ đang trực tiếp thực hiện nghiệp vụ TTKDTM tại CN BIDV

Nam Thái Nguyên.

+ Địa bàn điều tra: Trụ sở CN Nam Thái Nguyên và 03 phòng giao

dịch trực thuộc (hòng giao dịch Phổ Yên, Sông Công và Phú Xá).

+ Phương pháp chọn mẫu: tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu

thuận tiện, phỏng vấn những KH đến và thực hiện giao dịch tại BIDV Chi

nhánh Nam Thái Nguyên.

+ Kích thước mẫu và kỹ thuật chọn mẫu:

* Đối với cán bộ và nhân viên: Do số lượng cán bộ nhân viên của

BIDV CN Nam Thái Nguyên có số lượng người làm liên quan đến công tác

TTKDTM là 35 người. Bởi vậy, tác giả điều tra tổng thể tất cả các cán bộ

nhân viên=> Quy mô mẫu: 35 mẫu.

* Khách hàng: Tính đến hết ngày 31/12/2018 có khoảng 1.600 khách

hàng có giáo dịch tại BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên. Để xác định số

KH sẽ được điều tra, đánh giá về chất lượng TTKDTM tại BIDV Nam Thái

Nguyên, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu

điều tra, cụ thể như sau:

n = N/(1+N*e2) (1)

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: số lượng tổng thể

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

e: sai số chuẩn

Bảng 2.1. Phân phối số lượng KH điều tra tại các phòng giao dịch

Tổng mẫu Số người được điều tra, Chỉ tiêu (N) phỏng vấn (với e = 5%)

Khách hàng có giao dịch ở 500 222 Phòng giao dịch Phổ yên

Khách hàng có giao dịch ở 800 267 Phòng giao dịch Sông Công

Khách hàng có giao dịch ở 300 171 Phòng giao dịch Phú Xá

Cộng 1.600 660

Vậy kích thước mẫu nghiên cứu (tổng số người được điều tra) là 660 KH

đang sử dụng các DV NH.

Đối tượng của điều tra là KHCN có quan hệ giao dịch với CN, tác giả

thực hiện khảo sát là 660 người có giao dịch với CN một cách thường xuyên

trong vòng 01 năm. Gần đây, KH được chọn ngẫu nhiên để điều tra trong số

những KH đến giao dịch tại CN, với sự hỗ trợ của đồng nghiệp, tác giả đã

kiểm tra 660 KH, trong khoảng thời gian từ ngày 20 tháng 4 năm 2019 - 20

tháng 5 năm 2019.

* Thang đo của bảng hỏi: Để đánh giá chất lượng TTKDTM, luận văn

sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi. Thang đo được tính như sau:

1- Rất không tốt, 2- Không tốt, 3- Bình thường, 4- Tốt và 5- Rất tốt.

Bảng 2.2. Thang đo Likert 5 cấp độ sử dụng trong phân tích

Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá

5 4,21 - 5,0 Rất tốt

4 3,41 - 4.20 Tốt

3 2,61 - 3,40 Bình thường

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

2 1,80 - 2,60 Không tốt

1 1.00 - 1,79 Rất không tốt

Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá về chất

lượng TTKDTM của các đối tượng được khảo sát.

- Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi:

Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi)

Trong đó:

Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert

Fi: Số người trả lời cho giá trị Xi

-Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ ”n = (5 -1)/ 5= 0,8

Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:

Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt

1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 – 5.00

2.2.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

Sau khi thu thập đủ thông tin, tác giả tiến hành tổng hợp để thống nhất

tất cả nội dung chính; đưa ra nhận xét về cơ bản để tìm ra mối quan hệ giữa

thông tin quan trọng thông qua việc tạo biểu đồ thanh, vòng tròn và bảng

thống kê bằng cách sử dụng cách sử dụng phần mềm như excel, word, ...

Những dữ liệu này sau khi xử lý sẽ được sắp xếp hợp lý để phân tích dữ liệu

được thực hiện một cách thuận tiện và có thể đạt được. kết quả cao nhất. Do

đó, nó rút ra giá trị cốt lõi của vấn đề cần nghiên cứu để có thể có được các

giải pháp cụ thể để giải quyết vấn đề.

2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin

2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả

Có nhiều kỹ thuật TK mô tả thường được sử dụng, chúng ta có thể phân

loại một số kỹ thuật sau: biểu thị dữ liệu được cung cấp bởi PP đồ họa sử dụng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

biểu đồ để mô tả hoặc so sánh dữ liệu, biểu thị dữ liệu vào bảng dữ liệu tóm tắt.

nghiên cứu, PP TK được thực hiện thông qua việc sử dụng dữ liệu thu thập được

để phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động KD tại BIDV Nam TN.

2.2.3.2. Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh có thể được chia thành hai dạng: so sánh tuyệt đối

và so sánh tương đối. Trong trường hợp đó, so sánh tuyệt đối được tính bằng

cách lấy chênh lệch của hai chỉ số để chỉ ra thời gian phân tíchvà chỉ số cơ sở.

So sánh tương đối được tính theo tỷ lệ (%) của giai đoạn phân tích so với tiêu

chí cơ bản để đánh giá mức độ hoàn thành hoặc đánh giá tỷ lệ để nói tốc độ

tăng trưởng.

Phương pháp này thường được sử dụng để so sánh hiệu quả KD cũng

như thay đổi hoạt động KD của CN tại các thời điểm khác nhau trong 3 năm

qua. Trong bài luận, tác giả đã sử dụng PP so sánh để phân tích tình hình hoạt

động của CN trong giai đoạn 2016-2018, so sánh kết quả phản ánh TTKDTM

của CN và so sánh các chỉ số, cho thấy sự phát triển của các hoạt động

TTKDTM trong giai đoạn 2016-2018.

2.2.3.3. Phương pháp tổng hợp ý kiến chuyên gia

Được sử dụng để tham khảo ý kiến chuyên gia về các vấn đề nghiên

cứu. Các chuyên gia được tư vấn là các nhà lãnh đạo, các cán bộ có công việc

lâu dài trong ngành, các nhà khoa học, .... Ý kiến chuyên gia được tổng hợp

đã giúp tác giả khám phá các vấn đề nghiên cứu, từ đó phân tích để rút khảo

sát kết quả. Sau đó, tổng hợp và phân tích kết quả đã đạt được và chưa đạt

được để cung cấp giải pháp để cải thiện chất lượng TTKDTM trong các CN

trong tương lai.

2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1. Chỉ tiêu định lượng

2.3.1.1. Chỉ tiêu phản ánh kết quả TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Nguyên

- Số lượng các tài khoản cá nhân nằm trong NH

+ Số tuyệt đối: Được tính bằng hiệu số của số lượng tài khoản cá nhân

trong NH năm sau với số lượng của năm trước.

+ Số tương đối:

+ Ý nghĩa: Số lượng các tài khoản cá nhân nằm trong các NH càng tăng

lên cao thì sẽ phản ánh chất lượng TTKDTM ngày càng tăng và ngược lại.

- Số lượng giao dịch (Số món thanh toán):

+ Số tuyệt đối: Hiệu số của số lượng các giao dịch thực hiện bằng các

phương tiện TTKDTM năm sau so với năm trước.

+ Tỷ trọng số lượng giao dịch TTKDTM so với tổng số giao dịch thanh

toán của NH.

+ Ý nghĩa: Chỉ số này phản ánh mức độ sử dụng của KH đối với các cơ

sở thuận tiện cho việc KD tại NH. Nếu tỷ lệ này thấp, vì nhìn thấy quy mô sử

dụng là trung tâm NHTM của ngân hàng hàng hóa vẫn còn khá hạn chế và tỷ

lệ sử dụng tiền mặt vẫn còn cao, phản ánh sự phát triển dịch vụ TTKDTM.

Mục tiêu của các NHTM là cố gắng đạt được tỷ lệ này càng cao càng

tốt. Trong đó, ở các nước phát triển, tỷ lệ này chiếm khoảng 95%, ở các nước

đang phát triển như ở Việt Nam, tỷ lệ này dao động từ 55% đến 75%.

- Giá trị giao dịch (số tiền giao dịch):

+ Số tuyệt đối: Được tính bằng hiệu số của tổng giá trị các giao dịch bằng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

các phương tiện TTKDTM năm sau so với năm trước.

+ Tỷ trọng giá trị các khoản giao dịch TTKDTM so với tổng giá trị giao

dịch TT của NH.

+ Ý nghĩa: phản ánh tổng giá trị giao dịch được xem xét trong tổng giá

trị TT thông qua NH. Nếu khối lượng bán hàng TTKDTM thấp, thì hoạt động

KD của NH sẽ không hoặc kém phát triển, hoặc chỉ ra rằng NH có thể phát

triển các hoạt động xúc tiến kinh tế, liên doanh hay không và ngược lại.

2.3.1.2. Chỉ tiêu phản ánh kết quả TTKDTM theo từng hình thức thanh toán

- Cấu trúc của phương tiện TT: Xem xét số lượng và tỷ lệ phương tiện

được sử dụng trong tổng số phương tiện TTKDTM được sử dụng. Chỉ tiêu

này được sử dụng để phát triển mức độ giao tiếp trực quan thông qua việc

phát triển các phương tiện TT hiện đại và hiện đại, cho thấy quan điểm cũng

như xu hướng phát triển đầu tư TT ở mỗi NH.

- Cấu trúc của phương thức TT: Tiêu chí này xem xét số lượng và tỷ lệ

của các giao dịch TTKDTM thông qua các phương thức TT khác, chẳng hạn

như: TT chuyển tiền (chuyển tiền kèm theo) có nghĩa là TT như UNC, UNT,

séc ...) hoặc TTTT (giao dịch thẻ); TT chứng từ giấy hoặc giao hàng dịch

thuật điện tử.

2.3.1.3. Chỉ tiêu phản ánh hoạt động đầu tư cơ sở vật chất cho TTKDTM

- Chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ để phục vụ kinh doanh:

Kiểm tra giá trị và tỷ lệ chi phí đầu tư cho CSHT và công nghệ và dịch vụ

công nghệ TTKDTM trên tổng tài sản của NH.

2.3.2. Các tiêu chí định tính đánh giá chất lượng TTKDTM

Dựa trên cuộc điều tra KH và quan chức làm việc trong các hoạt động

TTKDTM của CN, tác giả muốn đưa ra một số tiêu chí để đánh giá mức độ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

chất lượng DV của NH theo thang đo thông thường như sau: 1 - Rất không

tốt; 2 - Không tốt; 3 - Bình thường; 4 - Tốt; 5 - Rất tốt, bao gồm:

- Các tiêu chí để đánh giá về chất lượng hệ thống TTKDTM:

+ Các hình thức TTKDTM có tính bảo mật cao

+ Hệ thống CNTT phục vụ TTKDTM hiện đại

+ TT nhanh chóng, chính xác

+ Không để xảy ra các tình trạng hết tiền và các lỗi trong các máy

ATM, POS

+ Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà

+ Hình thức, cách tính phí dịch vụ minh bạch, chính xác

- Tiện ích của các phương tiện TTKDTM

+ Các hình thức TTKDTM có nhiều tiện ích

+ Các dịch vụ tiện ích trong TT, giao dịch của NH được nhiều người

biết đến

+ Thủ tục hành chính có liên quan đến các giao dịch là đơn giản và

thuận tiện

+ Thời gian để thực hiện giao dịch trong ngày thuận tiện

+ Hồ sơ mở TK, đăng ký thẻ đơn giản, phù hợp

- Chất lượng về cơ sở vật chất để phục vụ hoạt động TTKDTM

+ NH có được mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng

+ Bảng niêm yết phí dịch vụ được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin

+ NH có đầy đủ trang thiết bị và công nghệ hiện đại

+ CSVC đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợ

+ Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có

- Chất lượng của nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM

+ Nhân viên NH có được phong cách làm việc chuyên nghiệp

+ Nhân viên nhiệt tình giải đáp các thắc mắc về TTKDTM của KH

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

+ Nhân viên có ý thức để tiếp thu, lắng nghe những ý kiến, những phản

hồi từ phía KH

+ Nhân viên có thể hiểu và cảm thông với những nhu cầu, yêu cầu đặc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

biệt từ KH.

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG THANH TÓAN KHÔNG DÙNG

TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -

CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN

3.1. Khái quát chung Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Là một trong 185 chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam, BIDV Nam Thái Nguyên được thành lập vào ngày 1 tháng 1 năm 2014

và có trụ sở chính đặt tại 168, Phường Ba Hàng, thị xã Phổ Yên, tỉnh Thái

Nguyên. Lịch sử thành lập và phát triển của BIDV Nam Thái Nguyễn cũng

gắn liền với lịch sử của BIDV.

Năm 2013, Thành lập Phòng Giao dịch Sông Công, Phòng Giao Dịch

Phổ Yên tiền thân là Chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên.

BIDV Nam Thái Nguyên chính thức hoạt động với chức năng của một

NHTM đa chức năng từ ngày 1 tháng 1 năm 2014 theo Quyết định của Thống

đốc NHNN Việt Nam. Kể từ đó, BIDV Nam Thái Nguyên đã bắt đầu huy

động vốn từ dân cư và đang dần phát triển các dịch vụ như dịch vụ TTQT, TT

trong nước, dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền ra nước ngoài ... Theo đó, NH đã

dần điều chỉnh cơ cấu doanh thu của CN theo hướng tăng dần tỷ lệ doanh thu

từ dịch vụ theo thông tư số 28/2018/TT-NHNN. Phạm vi hoạt động của các

nhân viên tại Nam Thái Nguyên gồm:

- Huy động vốn: Hoạt động này bao gồm huy động tiền gửi từ khách

hàng bằng nội tệ cũng như ngoại tệ; cấp tất cả các loại chứng chỉ tiền gửi;

phát hành trái phiếu hoặc kỳ phiếu, các loại giấy tờ có giá khác; vay từ các tổ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

chức tài chính trong nước và các hình thức vay khác theo quy định của Ngân

hàng Nhà nước và Trụ sở chính. (Thông tư số 28/2018/TT-NHNN)

- Hoạt động tín dụng: đây được xác định là một trong những lĩnh vực

kinh doanh quan trọng của BIDV Nam Thái Nguyên. Các hoạt động kinh

doanh tín dụng của BIDV Nam Thái Nguyên bao gồm cung cấp các khoản

vay bằng ngoại tệ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chiết khấu và các hình thức tín

dụng khác theo phân cấp - được ủy quyền bởi Trụ sở chính của văn phòng.

(Thông tư số 28/2018/TT-NHNN)

- Dịch vụ thanh toán và tiền: BIDV Nam Thái Nguyên tập trung vào

cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ; bao gồm cả thanh toán trong nước và

nước ngoài; thu và thanh toán cho khách hàng; Biên lai và thanh toán bằng tiền

mặt và bằng séc. (Thông tư số 28/2018/TT-NHNN)

- Các hoạt động kinh doanh khác: Ngoài kinh doanh dịch vụ chính,

BIDV Nam Thái Nguyên còn cung cấp thêm dịch vụ bổ sung cho khách hàng,

bao gồm các hoạt động như đại lý và ủy thác, bảo hiểm an ninh, dịch vụ quản

lý vốn, dịch vụ thấu chi, thẻ, nhận và nắm giữ tài sản, dịch vụ của ngân hàng

điện tử... (Thông tư số 28/2018/TT-NHNN)

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Nam Thái Nguyên

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Ban điều hành của CN bao gồm 01 Giám đốc và 02 Phó giám đốc quản

lý các hoạt động của khối QHKH, khối quản lý rủi ro và khối hoạt động.

Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm”quản lý các phòng ban thuộc các khối. Hội

đồng tín dụng tham gia phụ trách phê duyệt tín dụng. Chịu trách nhiệm quản lý

văn phòng giao dịch là những người quản lý giao dịch trực tiếp quản lý hoạt

động của phòng.

* Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận theo Quy chế tổ chức và

hoạt động của ngân hàng BIDV (QC-BIDV-24)

- Giám đốc: Người chịu trách nhiệm chung của chi nhánh, là người đại

diện theo pháp luật của BIDV Nam Thái Nguyên. Giám đốc chịu trách nhiệm tổ

chức và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh theo quy định của pháp luật.

Giám đốc có quyền quyết định về cấu trúc và tập hợp của chi nhánh. Giám sát,

kiểm tra và hướng dẫn các văn phòng giao dịch và chi nhánh thực hiện nghĩa vụ

của họ đối với người lao động theo Luật Lao động. (QC-BIDV-24)

- Phó giám đốc: Người giúp Giám đốc điều hành làm việc trong các

lĩnh vực được phân công và quản lý trực tiếp. Phó giám đốc có trách nhiệm

chỉ đạo cho Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm. (QC-BIDV-24)

- Phòng Khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý tài

khoản của khách hàng và giao dịch với khách hàng. Tiến hành kiểm tra tính

hợp pháp, đầy đủ và chính xác của tài liệu giao dịch. Bộ phải chịu trách nhiệm

hoàn toàn về việc tự kiểm tra sự tuân thủ của nhà nước của Nhà nước và công

ty tư vấn khi làm việc với các bộ phận khác, luôn luôn đảm bảo an toàn cho

tiền và sự giàu có của các ngân hàng và khách hàng. (QC-BIDV-24)

- Phòng Khách hàng cá nhân: chịu trách nhiệm quản lý tài khoản và

giao dịch với khách hàng cá nhân; Nhiệm vụ kiểm tra tính hợp pháp của các

tài liệu trong giao dịch. Bộ cũng phải chịu trách nhiệm hoàn toàn trong việc Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tuân thủ quy định của nhà nước và của BIDV, đảm bảo an toàn về tiền bạc

và sự giàu có của các ngân hàng và khách hàng. (QC-BIDV-24)

- Phòng quản lý rủi ro: Chịu trách nhiệm quản lý tín dụng, rủi ro tín

dụng và rủi ro hoạt động. Đồng thời tích cực trong việc kiểm tra và phòng

chống rửa tiền và các vấn đề nội bộ. (QC-BIDV-24)

- Phòng Quản lý tín dụng: Trực tiếp thực hiện các hoạt động vận hành

và điều hành các hoạt động cho vay, bảo lãnh, trích xuất và thiết lập các điều

khoản rủi ro theo kết quả phân loại nợ của phòng khách hàng; quản lý thông

tin khách hàng, quản lý con dấu và chữ ký khách hàng và các hoạt động vận

hành liên quan theo quy trình và hoạt động quản lý thông tin khách hàng của

BIDV. (QC-BIDV-24)

- Phòng giao dịch khách hàng: Chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc

quản lý tài khoản và giao dịch của khách hàng. Bộ phận chịu trách nhiệm

bán sản phẩm và dịch vụ tại quầy, trực tiếp thực hiện giao dịch với khách

hàng, nhập thông tin khách hàng và các mục giao dịch kế toán, thanh toán

trực tiếp kiều hối với việc gây quỹ / thu thập khách hàng, tổ chức tại ATM.

(QC-BIDV-24)

- Phòng Quản lý và Dịch vụ kho quỹ: bộ phận chịu trách nhiệm thực

hiện các hoạt động về quản lý kho và quản lý xuất nhập khẩu quỹ; tổ chức

thanh toán /rút tiền mặt tại Ngân hàng Nhà nước và các đơn vị liên quan,

nhiệm vụ tổ chức chuyển tiền / thu tiền tại các đơn vị trực thuộc, ATM.

(QC-BIDV-24)

- Phòng Quản lý nội bộ: Có nhiệm vụ quản lý và thực hiện kế toán và

kiểm toán sau hoạt động tài chính kế toán trong phạm vi của chi nhánh (bao

gồm 3 văn phòng giao dịch); lưu hành tài liệu về quản lý chi tiêu tài chính của

văn phòng giao dịch và văn phòng chi nhánh theo quy định về quản lý thông

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tin và lập báo cáo. (QC-BIDV-24); chịu trách nhiệm tư vấn cho ban giám đốc

xây dựng kế hoạch phát triển dài hạn và kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn

hạn; tổ chức triển khai các kế hoạch kinh doanh đã xây dựng cùng một lúc thời

gian giám sát việc thực hiện kế hoạch của các phòng ban. (QC-BIDV-24); chịu

trách nhiệm phổ biến các quy định, luật và quy định do Nhà nước và công ty

quy định, hướng dẫn quy trình chuyên nghiệp liên quan đến hoạt động tổ chức

và hành chính, đào tạo và phát triển, tăng chất lượng nguồn nhân lực cho toàn

bộ nhân viên trong thành phố; Đây là đầu mối giúp hoàn thành các thủ tục

pháp lý liên quan trực tiếp đến việc thành lập hoặc chấm dứt văn phòng giao

dịch và trực tiếp quản lý hồ sơ của các quan chức. (QC-BIDV-24)

3.1.2.2. Nguồn nhân lực

Tính đến hết ngày 31/12/2018, BIDV Nam Thái Nguyên có tổng số

80 cán bộ và nhân viên có trình độ, được đào tạo với các chuyên ngành tài

chính, NH, bảo hiểm, quản trị KD,.. do vậy phù hợp với hoạt động của CN.

Trong đó, Ban Giám đốc của CN gồm có 01 Giám đốc và 02 Phó Giám

đốc. Đội ngũ lãnh đạo cấp Phòng có 25 cán bộ. Trong đội ngũ nhân viên thì

tỷ lệ nhân viên nữ chiếm gần 51%. Lực lượng lao động chủ yếu ở độ tuổi

trẻ với độ tuổi bình quân là 35.

Việc phân bổ NNL cho khối hoạt động của CN cho thấy số lượng nhân

viên làm việc trong khối QHKH có tỷ lệ cao nhất trong tổng số nhân viên. Bởi

vì đây là đơn vị KD trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH. Nếu chúng ta bao

gồm khối QHKH và số lượng nhân viên làm việc trong QHKH trong tiểu

ngành chỉ chiếm 34% so với tổng số nhân viên và nhân viên làm về chuyên

môn chuyên nghiệp. Trong khi đó, bộ phận quản lý nội bộ chiếm 30%.

3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm

(2016-2018)

3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Xác định tầm quan trọng của vốn đối với hoạt động KD của NH, BIDV

Nam Thái Nguyên rất chú trọng đến việc thu hút vốn. Để thu hút thêm tiền

gửi vào hệ thống NH, bên cạnh các biện pháp khuyến khích tiền gửi, các NH

cũng cần sử dụng các phương thức gửi tiền thuận tiện và hợp lý nhất..

Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn của BIDV Nam Thái Nguyên

Đơn vị: triệu đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Số tiền Số tiền Số tiền (%) (%) (%)

Tổng nguồn vốn 728.382 100,00 938.283 100,00 1.129.182 100,00 huy động

I. TG theo kỳ hạn

Không kỳ hạn 132.390 18,18 224.392 23,92 271.281 24,02

Thời gian < 12 tháng 359.203 49,32 402.293 42,88 467.298 41,38

Thời gian >= 12 236.789 32,51 311.598 33,21 390.603 34,59 tháng

II. TG theo thành phần kinh tế

TG của tổ chức kinh 272.329 37,39 354.291 37,76 402.381 35,63 tế

TG của cá nhân 456.053 62,61 583.992 62,24 726.801 64,37

III. TG theo loại tiền

TG nội tệ 642.329 88,19 824.291 87,85 982.254 86,99

TG ngoại tệ 86.053 11,81 113.992 12,15 146.928 13,01

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên)

- Huy động vốn theo kỳ hạn tiền gửi

Tiền gửi hàng hóa được chia thành ba nhóm là tiền gửi không có kỳ

hạn; Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng và một phần ba là tiền gửi có kỳ hạn có

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thời hạn từ 12 tháng trở lên. Theo phương thức phân chia trên, tiền gửi có kỳ

hạn dưới 12 tháng luôn chiếm tỷ lệ cao nhất: tiền gửi có kỳ hạn 2016 dưới 12

tháng là 359.203 triệu đồng, chiếm 49,32%, đến năm 2018, số tiền gửi với

thời hạn dưới 12 tháng tăng lên tới 46,298 triệu đồng và chiếm 41,38% tổng

số vốn huy động. Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chủ yếu là tiền gửi tiết

kiệm trong dân. Năm 2017 và 2018 do tình hình KT không hoàn toàn ổn định

và giảm lãi suất cho các hoạt động huy động, số tiền khoản tiền gửi này có tỷ

lệ thấp hơn so với năm 2016, tuy nhiên, NH vẫn có thể duy trì lượng tiền gửi

có thời hạn dưới 1 năm, có xu hướng tăng dần. Như vậy, chúng ta có thể thấy

uy tín của NH BIDV Nam Thái Nguyên cho KH rất tốt, đã giúp NH đảm bảo

nguồn vốn đáp ứng đầy đủ hoạt động KD.

Tỷ lệ cao thứ hai sau tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng là khoản tiền gửi

có kỳ hạn trên 12 tháng với tỷ lệ dao động từ 32 - 35% tổng số vốn huy động

của CN. Cụ thể, năm 2016 số lượng tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng là

236,789 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 32,51%. Đến năm 2018, nó tăng lên

mức 390,603 triệu đồng, chiếm 34,59%. Thời hạn thời hạn gửi từ 12 tháng trở

lên CN trong giai đoạn gần đây có xu hướng tăng dần do nguồn vốn trung và

dài hạn để giúp CN có được nguồn vốn lớn hơn để tài trợ cho các hoạt động

KD. Cũng như các khoản vay trung và dài hạn, do đó, CN khá tập trung vào

loại vốn này. Vì lãi suất huy động của loại tiền gửi này thường cao hơn so với

các khoản tiền gửi khác, nên có một số lượng KH nhất định chọn thuật ngữ

này. Duy trì một tỷ lệ nhất định của vốn trung và dài hạn là cần thiết bởi vì

nếu điều này tỷ lệ quá thấp, nó sẽ dẫn đến mất cân đối trong huy động - cơ

cấu cho vay. Có thể thấy rằng tỷ lệ của loại tiền gửi này có xu hướng tăng dần

trong giai đoạn 2016-2018, cho thấy NH đang dần thay đổi cấu trúc tiền gửi

của mình sang hướng ổn định hơn trong dài hạn.

Tiền gửi TT không kỳ hạn của Chi nhánh cũng liên tục tăng qua các

năm với tỷ lệ trong tổng tiền gửi có xu hướng tăng. Cụ thể, năm 2016, tiền

gửi TT của toàn CN là 132.390 triệu đồng, chiếm 18,18% và tăng lên 271.281 Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

triệu đồng trong năm 2018 với mức tăng 24,02% trong tổng số vốn huy động

được. Nguyên nhân của sự gia tăng này là do CN đã tích lũy cực đoan trong

việc tìm kiếm KH mới, đặc biệt là các DN, tổ chức hành chính và cá nhân

muốn gửi tiền vào NH cho mục đích giao dịch và TT mua hàng hóa và DV.

NH rất tích cực trong việc tiếp cận các DN liên kết với NH để trả tiền

lương cho nhân viên thông qua tài khoản ATM, tiếp cận nhiều nhóm KH để

mở thẻ TT với chi phí ưu đãi. Điều này đã giúp tăng số lượng tiền gửi không

kỳ hạn của tiền gửi NH trong những năm qua. Vốn huy động từ tài khoản tiền

gửi không kỳ hạn sẽ mang lại nhiều lợi thế cho NH vì lãi suất huy động rất

thấp so với các khoản tiền gửi khác (2-3%) Tuy nhiên, về mặt ổn định, loại

vốn này không phải là ổn định, có thể tăng hoặc giảm là thất thường và phụ

thuộc nhiều vào việc sử dụng vốn của người gửi. Do đó, các NH cần kiểm

soát và duy trì tỷ lệ tiền này”, một nguồn hợp lý để tránh rơi vào tình huống

thụ động trong KD, tránh lãng phí cho NH.

- Huy động tiền gửi theo thành phần kinh tế

Vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số vốn huy động

của CN đang gia tăng trong những năm gần đây. Đây là một nguồn quan

trọng đối với các NH vì đặc điểm của tiền gửi lớn thường là quy mô lớn, vốn

huy động từ dân cư là các quỹ tạm thời không hoạt động. Thời gian trong xã

hội và nó dành riêng cho mọi người sử dụng trong tương lai. Ngoài ra, mọi

người là số người nhiều nhất trong xã hội, vì vậy, nói chung, nếu tập trung

vào đối tượng này, nó sẽ huy động một lượng vốn lớn với quy mô lớn cho các

NHTM. Ngược lại, vốn huy động từ các TCTD, hoặc các TCKT khác, thường

không ổn định do sự dịch chuyển của dòng tiền trên thị trường.

Vốn huy động từ người dân năm 2016 là 456.053 triệu đồng, với tỷ lệ

62,61% và có xu hướng tăng dần, đến năm 2018, vốn huy động là 726.801

triệu đồng, tỷ lệ tăng. lên tới 64,37% tổng vốn huy động của CN. Vốn địa

phương số là một nguồn thời gian tương đối dài, các NHTM sẽ sử dụng số Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tiền này cho các khoản vay trung và dài hạn. Bởi vì mọi người thường sẽ khấu

trừ một phần trăm thu nhập cá nhân để gửi tiền, do đó, thường sẽ có một vài

trường hợp khi đột nhiên rút một số tiền lớn sẽ được gửi trong một thời gian

tương đối dài. dân số trong vốn huy động đã thể hiện sự tin tưởng của người

dân với NH, nó cũng cho thấy NH đã thực hiện tốt các hoạt động truyền thông

và QC thương mại. Thương hiệu, từ đó nâng cao uy tín và chất lượng hoạt

động”, khiến không chỉ các TCKT mà cả các cá nhân biết thêm về NH.

Vốn huy động từ TCKT chiếm tỷ lệ nhỏ hơn trong tổng số tiền gửi huy

động, đặc biệt trong năm 2016, tiền gửi từ TCKT là 272.329 triệu đồng, với tỷ

lệ 37, 39% và tăng lên 401.381 triệu đồng, chiếm 35,63% trong năm 2018. Để

giải thích sự gia tăng của nguồn vốn huy động này, có hai lý do chính: một,

KH chính của các CN là các doanh nghiệp, TCKT; Thứ hai, các TCKT này có

nhu cầu sử dụng vốn liên tục và có giá trị lớn. Do đó, để tăng thu nhập và

đồng thời đáp ứng nhu cầu sử dụng tiền trong hoạt động TT của mình, các

TCKT thường chọn hình thức gửi tiền có thời hạn dưới 12 tháng, thường

được gửi có thời hạn trong 1 tháng hoặc tuần.

- Huy động tiền gửi theo loại tiền gửi

Vốn huy động từ tiền nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số tiền gửi,

năm 2016 tiền gửi từ nội tệ là 642.329 triệu đồng với tỷ lệ 88,19%; đến năm

2018 khoản tiền gửi này tăng lên 982.254 triệu đồng với tỷ lệ 86,99%. Lý do

là CN hiện đang trong nền KT đang phát triển, nền KT phụ thuộc chủ yếu vào

canh tác chè, vì vậy mọi người vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt (tiền địa

phương) trong tiêu dùng. Ngoài ra, mức tăng ở trên là một phần do sự quan

tâm và chỉ đạo của lãnh đạo NH, trách nhiệm của nhân viên cấp cao trong huy

động vốn...

Tiền gửi ngoại tệ năm 2016 là 86.053 triệu đồng, với tỷ lệ 11,81%

nhưng đến năm 2018 đã tăng lên 146.928 triệu đồng với tăng 13,01% tổng

vốn huy động. Trong thời gian gần đây, tỉnh Thái Nguyễn đã thu hút được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

một lượng lớn vốn FDI với sự tham gia của các DN nước ngoài lớn, do đó, số

lượng chuyên gia nước ngoài sinh sống và làm việc và du lịch. Ở Thái

Nguyễn khá lớn, nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, một số lao động tích cực ở nước

ngoài cũng gửi tiền cho gia đình họ bằng ngoại tệ, do đó vốn từ ngoại tệ cũng

tăng. Ngoài ra, do biến động giá cả, các cá nhân có xu hướng chuyển sang tiết

kiệm bằng ngoại tệ, tuy nhiên, số tiền huy động bằng ngoại tệ vẫn còn quá

thấp. NH cần mở rộng hoạt động KD lặp đi lặp lại để thu hút thêm vốn để

tăng vốn vốn bằng ngoại tệ.

Vào cuối giai đoạn, BIDV Nam Thái Nguyên đã thực hiện tốt việc huy

động vốn để phục vụ các hoạt động tín dụng của CN. Chi nhánh không cho

phép thiếu các khoản vay trong giai đoạn 2016-2018.

3.1.3.2. Hoạt động tín dụng

Huy động vốn đã đạt được hiệu quả cao, tuy nhiên, nếu có thể huy

động vốn mà không sử dụng tốt vốn, NH sẽ khó có thu nhập ổn định. Trong

hoạt động KD, tín dụng luôn được định nghĩa là hoạt động để mang lại nguồn

thu nhập chính của NH (tại các NHTM tại Việt Nam, thu nhập từ tín dụng

thường chiếm hơn 80%) trong tổng thu nhập của NH... Do đó, hoạt động tín

dụng đã được CN xác định là mục tiêu quan trọng số một.

Do đó, BIDV Nam Thái Nguyên đã xây dựng kế hoạch hoạt động với

chính sách tín dụng, theo kế hoạch phát triển KT-XH của hiệp hội Thái

Nguyên, do đó, việc sử dụng vốn tại CN đang tốt cả về số lượng và chất lượng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Số dư tín dụng chi tiết của CN được phản ánh trong bảng dữ liệu sau:

Bảng 3.2. Dư nợ tín dụng của Chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018

Đơn vị: triệu đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ Tỷ lệ Số tiền Số tiền Số tiền (%) (%) (%)

Tổng dư nợ 673.742 100,00 848.283 90,41 1.025.962 90,86

I.Phân theo thời gian

Cho vay ngắn 463.858 68,85 594.364 63,35 731.281 64,76 hạn

Cho vay trung 209.884 31,15 253.919 27,06 294.681 26,10 và dài hạn

II. Phân theo loại hình khách hàng

Cho vay các 212.329 31,51 284.291 30,30 302.381 26,78 TCKT

Cho vay hộ sản 461.413 68,49 563.992 60,11 723.581 64.08 xuất, cá nhân

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên)

Từ bảng trên cho thấy số dư tín dụng hàng năm tại CN với tốc độ tăng

trưởng tương đối cao và ổn định và tuyệt đối. Tốc độ tăng trưởng cao của nợ

tín dụng một phần là do nhu cầu vốn lớn trong khu vực, mặt khác cho thấy

các quan chức NH đã cố gắng hết sức để tiếp cận KH. Hàng hóa có nhu cầu

cho vay, do đó đáp ứng nhu cầu của KH và mục đích sử dụng vốn của NH.

- Xét đến dư nợ theo thời gian cho vay: tại CN, các khoản vay ngắn hạn

vẫn chiếm tỷ lệ lớn, luôn nằm trong khoảng từ 60% đến 70% tổng số dư tín

dụng, điều này là hợp lý cân đối trong CN và thực hiện kế hoạch của BIDV.

- Xét dư nợ theo loại KH: trong giai đoạn này, số dư tín dụng của các

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

TCTD đã tăng lên trong các năm từ 2016 đến 2018, trong đó, chủ yếu là các

DNVVN. Tỉnh Thái Nguyên có số lượng lớn các DN cỡ trung bình có nhu

cầu vốn cao vì nền KT trong tỉnh đang phát triển, nên CN đã xác định đây là

sức mạnh của những vị khách mạnh mẽ. Trong tương lai, CN sẽ tiếp tục mở

rộng và đầu tư vào các DNVVN hiệu quả, góp phần chuyển dịch và giúp phát

triển nền KT tại địa phương.

Với nhóm nhà sản xuất và cá nhân, đây là phân khúc truyền thống của

CN bởi vì trong quá khứ, sản xuất của khu vực tập trung vào lĩnh vực nông

nghiệp và chủ sở hữu. Những KH này vẫn có xu hướng tăng nhanh với số dư

nợ cho vay, nợ từ 60,11% đến 68,49% và CN tiếp tục phát triển nhóm chi

nhánh sản phẩm truyền thống...

3.1.3.3. Kết quả kinh doanh

Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong

giai đoạn 2016 - 2018

Đơn vị: triệu đồng

So sánh

2017/2016 2018/2017

Năm 2016 2017 2018

% % Số tiền Số tiền

8,48 3.791 8,53 3.530

861

1.122 47.609 48.332 49.651 6,04 5,7 261 30,31 2,73 209 32,06 723 1,52 1.319

43.568 44.268 45.378 700 1,61 1.110 2,51

4.064 4.273 4.041 0,57 5,14 209 5,14

trước 10.075 14.424 16.896 4.349 43,17 2.472 17,14

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

5,2 4,5 6,3 0,7 15,56 1,1 21,15 57.684 62.756 66.547 4.892 Tổng thu nhập - Thu từ lãi cho vay 57.032 61.895 65.425 4.863 652 - Thu từ dịch vụ Tổng chi phí - Chi phí trả lãi HĐV - Chi phí khác Lợi nhuận thuế Tiền lương bình quân (Trđ/người/tháng)

So sánh

2017/2016 2018/2017

Năm 2016 2017 2018

% % Số tiền Số tiền

54 62,4 75,6 8,4 15,56 13,2 21,15 Thu nhập bình quân (Trđ/người/năm)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Nam Thái Nguyên) Trong điều kiện các NHTM trong khu vực không ngừng tăng lên, từ

NH lớn đến NH nhỏ, sự cạnh tranh giữa các NH ngày càng gay gắt. Do đó,

NH muốn đạt được hiệu quả KD cao, cần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn,

tăng doanh thu cho NH, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NH trên

thị trường.

Thông qua bảng trên chúng ta có thể thấy rằng lợi nhuận của CN đã

tăng lên trong những năm qua. Trong tổng thu nhập ròng, thu nhập lãi từ hoạt

động tín dụng là lớn nhất, với tỷ lệ luôn ở mức> 70% (71% năm 2016 và 78%

năm 2017 và 83% năm 2018). Thu nhập trung bình trên mỗi nhân viên cũng

tăng khá nhanh trong giai đoạn 2016-2018, qua đó nhân viên có thể yên tâm

làm việc và đóng góp cho NH. Do đó, có thể nói rằng hoạt động tín dụng vẫn

mang lại phần lớn thu nhập cho NH, cùng với nhiều nỗ lực trong những năm

qua để chuyển cơ cấu KD từ các sản phẩm NH truyền thống sang các nhà

cung cấp dịch vụ NH hiện đại.

3.2. Thực trạng chất lượng TTKDTM của BIDV Chi nhánh Nam TN

3.2.1. Thực trạng công tác TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên

3.2.1.1. Kết quả hoạt động thanh toán tại Chi nhánh

Trong giai đoạn 2016-2018, hoạt động TTKDTM tại BIDV Nam Thái

Nguyên luôn chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng giá trị TT và đang có xu

hướng tăng dần lên qua các năm. Điều này cho thấy các tổ chức và dân cư đã

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

quen thuộc hơn với cách thức TT này. Kết quả hoạt động TT của CN được thể

hiện cụ thể qua bảng sau:

Bảng 3.4. Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Thái

Nguyên giai đoạn 2016-2018

Đơn vị: tỷ đồng

So sánh

2017/2016 2018/2017

Năm 2016 2017 2018

% % Số tiền Số tiền

93.740 99.274 107.662 5.534 5,90 8.388 8,45 Tổng giá trị thanh toán

- Thanh toán KDTM 85.833 91.039 98.734 5.206 6,07 7.695 8,45

Tỷ trọng (%) 91,56 91,70 91,71 - - - -

7.907 8.235 8.928 328 4,15 693 8,42 - Thanh toán dùng tiền mặt

Tỷ trọng (%) 8,44 8,30 8,29 - - - -

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Trong giai đoạn 2016-2018, tỷ lệ đầu tư KD chiếm khoảng 91% tổng

giá trị TT, trong đó trung bình TTBTM chỉ chiếm khoảng 9%. Năm 2016,

tổng giá trị TT của BIDV Nam Thái Nguyên là 93.740 tỷ đồng, giá trị

TTKDTM là 85.833 tỷ đồng, chiếm 91,56%. Năm 2017, tổng giá trị TT là

99.274 tỷ đồng, giá trị TTKDTM là 1.039 tỷ đồng, với tỷ lệ 91,7%. Giá trị

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

của năm 2017 tăng thêm 5,534 tỷ đồng, tương đương mức tăng 5,9% so với

năm 2016.

Năm 2018, tổng giá trị TT là 107.662 tỷ đồng, giá trị TTKDT là 98.684

tỷ đồng, chiếm 91,66%. Giá trị của hoạt động TTKDTM năm 2018 đã tăng

7.645 tỷ đồng, tăng 8.4% so với năm 2017. Như vậy, trong giai đoạn 2016-

2018, tỷ lệ hoạt động TTKDTM đã tăng từ 88,9% năm 2014 lên 89, 9 % trong

năm 2016. Đây là một xu hướng hoàn toàn phù hợp với nền KTTT hiện tại.

3.2.1.2. Cơ cấu TTKDTM tại Chi nhánh

a. Phân theo đối tượng khách hàng

Trong những năm gần đây, nền KT tại Việt Nam và tỉnh Thái Nguyên

đã dần hồi phục và đạt tốc độ tăng trưởng cao. Hoạt động sản xuất và KD

đang phát triển mạnh mẽ, hoạt động phân luồng. Sự phối hợp hàng hóa đã dẫn

đến nhu cầu TTNH ngày càng tăng. Hai đối tượng đã đóng góp lớn cho sự

phát triển KT địa phương nói chung cũng như sự phát triển của trung tâm KD

đặc biệt là dân số và các TCKT. Do nhận thức về vai trò của dịch vụ trung

tâm xúc tiến thương mại, trong những năm gần đây, số người và TCKT ở tỉnh

Thái Nguyên đã được trung tâm KT sử dụng.

Bảng 3.5: Hình thức thanh toán không dùng tiền mặt theo đối tượng tại

BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018

Đơn vị: tỷ đồng

So sánh

2017/2016 2018/2017 Hình thức thanh 2016 2017 2018 toán Số Số % % tiền tiền

Tổng giá trị 85.833 91.039 98.734 5.206 6,07 7.695 8,45 TTKDTM

- Dân cư 7.494 7.958 8.275 464 6,19 317 3,98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Tỷ trọng (%) 8,73 8,74 8,38 - - - -

So sánh

Hình thức thanh 2017/2016 2018/2017 2016 2017 2018 toán Số Số % %

tiền 4.742 6,05 tiền 7.378 8,88 - Tổ chức kinh tế 78.339 83.081 90.459

Tỷ trọng (%) 91,27 91,26 91,62 - - - -

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Giá trị trung bình của thanh toán tiếp thị trên mạng trong giai đoạn

2016-2018 tăng 7,26%, góp phần vào tốc độ thúc đẩy kinh doanh của các tổ

chức kinh tế với mức tăng trung bình 7,47%; Trong đó, tốc độ tăng trưởng

CTD của dân số là 5,09%. Đối với khu dân cư, tốc độ tăng trưởng không

đồng đều, năm 2016, giá trị xúc tiến kinh doanh đạt 7.494 tỷ đồng, năm 2017

đạt 7.958 (tăng 6,19% so với Năm 2016), năm 2018 giá trị này đạt 8.275 tỷ

đồng (tăng 3,98% so với năm 2017). Đối với khu vực là tổ chức kinh tế, giá

trị xúc tiến thương mại có tăng trưởng tốt qua các năm. giá trị là 78.339 tỷ

đồng, 2017 là 83.081 tỷ đồng (tăng 6.05% so với năm 2016), 2018 giá trị

thanh toán đạt 90.459 tỷ đồng (tăng 8,88% so với năm 2017).

Trong tổng giá giá trị KD của DN, TCKT chiếm tỷ trọng lớn, năm 2016

chiếm 91,27%, năm 2017 chiếm 91,26% và 2018 chiếm 91,62%. Ngược lại,

Trung tâm thương mại dân cư tại Chi nhánh chiếm tỷ lệ nhỏ trong giai đoạn

2016-2018 là 8,73%; 8,74% và 8,38%. Kết quả này cho thấy trong những

năm gần đây, khu vực KT trong tỉnh đã duy trì đà tăng trưởng tốt, nhu cầu

dịch vụ TT thông qua hệ thống NH đã tăng nhanh và đặc biệt nhận thức được

việc sử dụng NH. Tuy nhiên, đối với khu dân cư, tỷ lệ này vẫn còn rất nhỏ,

một phần do mức độ nhận thức của người dân vẫn còn hạn chế trong việc sử

dụng dịch vụ TTKDTM của các NH...

b. Phân theo hình thức TTKDTM

Hình thức TTKDTM là yếu tố chính quyết định quy mô và giá trị đầu

tư KD trong NH. Hiện tại, Nam Thái Nguyên đang áp dụng một số hình thức Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

TT bao gồm: Kiểm tra, hoa hồng để TT chuyển tiền, TNH và một số hình

thức khác. Cụ thể, giá trị của phương thức TTKDTM được thể hiện trong

bảng sau:

Bảng 3.6. Thanh toán KDTM theo hình thức thanh toán

Đơn vị: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chỉ tiêu Giá trị % Giá trị % Giá trị %

Séc 3.689 4,30 4.137 4,54 4.685 4,75

Ủy nhiệm chi 75.847 88,37 78.445 86,17 81.683 82,73

Ủy nhiệm thu 574 0,67 778 0,85 1.443 1,46

Thẻ thanh toán 2.149 2,50 3.694 4,06 5.558 5,63

L/C 3.574 4,16 3.985 4,38 5.365 5,43

Tổng TTKDTM 85.833 100,0 91.039 100,0 98.734 100,0

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Qua bảng trên, có thể thấy, trong giai đoạn 2016 - 2018, các hình thức

hoạt động TTKDTM tại CN có tốc độ tăng trưởng tích cực, trong đó hoạt

động TTKDTM thông qua ủy quyền TT vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất, trong Năm

2016, TT được thực hiện thông qua UNC. hơn 80%. Ngược lại, hình thức ít

được sử dụng nhất là TT qua UNT, chiếm ít hơn 1% tổng số phương thức TT,

nhưng đã tăng dần.

* Thanh toán bằng Séc

Séc là hình thức TT mang lại nhiều lợi thế hơn các hình thức KD tư

nhân khác và vẫn được sử dụng phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới. Tuy

nhiên, tại Việt Nam nói chung, Phổ Yên cho biết riêng, TT qua Séc vẫn còn

rất hạn chế NH luôn muốn khuyến khích các cá nhân, tổ chức tài chính và

TCTD tăng cường sử dụng séc trong một số giao dịch. Tuy nhiên, do thói

quen sử dụng tiền mặt trong cư dân cũng như nhiều quy định về Séc không

thực sự phù hợp, hình thức TT của Sécc chưa phát triển. Do đó, mặc dù thử

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

nghiệm có nhiều tiện ích, nhưng nó vẫn không được sử dụng nhiều tại CN.

Tuy nhiên, phương thức TT của Séc tại BIDV Nam Thái Nguyên vẫn đạt tốc

độ tăng trưởng tốt trong năm qua. Năm 2016, giá trị TT tại Séc là 3.689 tỷ đồng,

2017 là 4.137 tỷ đồng (tăng 12,14% so với đến năm 2016) và 2018, giá trị thanh

toán Séc 4.685 tỷ đồng (tăng 13,25% so với năm 2017). Điều này cho thấy các cá

nhân và tổ chức có xu hướng sử dụng tiếng Séc làm phương tiện TT do Séc mang

lại, mang lại rất nhiều lợi thế như đã phân tích ở trên.

* Ủy nhiệm chi (UNC)

Trong BIDV Nam Thái Nguyên, UNC là hình thức TT qua NH chiếm

tỷ lệ lớn nhất (hơn 60%) trong tổng giá trị thủ tục đăng ký KD. Năm 2016, TT

bằng UNC trị giá 75.847 tỷ đồng, chiếm 88,37%; Trong 2017, giá trị TT sẽ

được UNC tăng lên lên 78.445 tỷ đồng và tỷ lệ sẽ giảm xuống còn 86,17% và

đến năm 2018, giá trị TT của UNC sẽ tiếp tục tăng lên 81.683. Tỷ và điều này

tỷ lệ sẽ tiếp tục giảm xuống còn 82,73%.

UNC hiện đang được sử dụng khá duyên dáng vì có nhiều ưu điểm như

quy trình nhanh chóng, an toàn, chính xác và quay vòng. Rất nhiều nhu cầu

TT của KH. Do thời gian TT ngắn của UNC, nó đã rút ngắn quá trình luân

chuyển, góp phần vào sự phát triển KT. Trong tương lai, hình thức TT này sẽ

ngày càng được mở rộng, giảm các hạn chế để thu hút nhiều người hơn.

* Ủy nhiệm thu (UNT)

UNT cũng là một hình thức TTKDTM quan trọng, mặc dù chiếm tỷ lệ

nhỏ, giá trị TT không nhiều, nhưng hình thức này có xu hướng tăng trong

những năm gần đây. Hiện tại, BIDV Nam Thái Nguyên đã cung cấp dịch vụ

thu phí điện nước thông qua TK của KH tại NH, nhưng giá trị và tỷ lệ TT qua

UNT vẫn còn rất thấp. Cụ thể, năm 2016, giá trị TT UNT là 574 tỷ đồng,

chiếm 0,67%; TT năm 2017 thông qua UNT tăng lên 778 tỷ đồng với tỷ lệ

tăng lên 0,85% và đến năm 2018, giá trị TT UNT tiếp tục tăng 1.443 tỷ đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

với tỷ lệ tiếp tục tăng 1, bốn mươi sáu%.

Thanh toán UNT có lợi thế lớn nhất là phạm vi thanh toán rộng thanh

toán giữa các khách hàng tài khoản mở của cùng một chi nhánh, chi nhánh

khác nhau trong cùng một hệ thống hoặc hệ thống khác hệ thống; Trong tỉnh,

ngoài tỉnh, nó thực sự chỉ được sử dụng cho thanh toán liên ngân hàng trong

hệ thống. (Nguyễn Minh Kiều, 2012)

* Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ TT được coi là một phương thức TT hiện đại. Hiện tại, nói

chung và nói chung, Nam Thái Nguyên đã cung cấp 3 nhãn hiệu nhãn hiệu

thẻ ghi nợ nội địa để đáp ứng nhu cầu của từng KH: Harmony, eTrans 365

+, Move. Ngoài 3 loại thẻ ghi nợ nội địa trên ngày 12 tháng 9 năm 2006,

HSBC đã chính thức kết nối với TT Thẻ VISA / MasterCard. Thẻ này có

khả năng thực hiện các hoạt động cầu và giao dịch trên toàn bộ cây cầu.

Tích hợp công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến: Thẻ chip được sản xuất theo tiêu

chuẩn EMV. EMV là sản phẩm của Thẻ quốc tế lớn nhất châu Âu,

MasterCard và Visa cùng nhau và được giao được phát triển vào giữa

những năm 1990, thẻ truy cập mở đảm bảo khả năng vận hành và liên kết

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thẻ Chip này với độc giả để gắn bó môn Toán.

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Hình 3.1. Tình hình thanh toán qua thẻ thanh toán giai đoạn 2016-2018

Thẻ nội địa: TGN có thương hiệu và thẻ liên kết của ATM, được sử dụng

cho chủ thẻ sử dụng tiền trong số dư tài khoản của tiền gửi TT và (hoặc) bao

gồm cả giới tính. Giới hạn thấu chi để cho phép rút tiền mặt hoặc rút tiền mặt TT

hàng hóa và dịch vụ và sử dụng các dịch vụ NH khác tại thương gia và ứng tiền

mặt trên lãnh thổ Việt Nam (trừ khi được kết nối qua hệ thống Banknetvn). Cho

đến nay, thẻ nội địa vẫn là hình thức TT chính được sử dụng dưới hình thức TT

thẻ, năm 2016, TT thẻ nội địa có doanh thu 1,79 tỷ đồng; Trong 2017, nó sẽ tăng

lên 2.732 tỷ đồng và năm 2018 sẽ tăng lên 4.227 tỷ đồng.

Thẻ quốc tế: Là sản phẩm có thẻ ghi nợ và TTD, có thẻ Visa / MasterCard

do Visa phát hành, khi thẻ này được phát hành, KH có thể sử dụng nó trong số

dư TK để triển khai dịch vụ NHTM và ứng tiền mặt qua toàn cầu. Thanh toán

TQT cũng có xu hướng tăng tương đối nhanh trong giai đoạn này, đặc biệt,

thanh toán TQT là 670 tỷ đồng năm 2016, năm doanh thu TT 2017 qua TQT

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tăng lên 962 tỷ đồng và bằng 2018 tiếp tục tăng lên 1,31 tỷ đồng.

* Thanh toán thư tín dụng (L/C)

KH của đơn vị trong trường hợp chủ yếu là các DN kinh doanh các sản

phẩm xuất khẩu như chè, thiếc, gang, đa kim loại, thiết bị y tế... và nhập mật

khẩu. Hàng hóa như máy móc, thiết bị thiết bị, thép, thép phế liệu, vật liệu

may mặc... Hiệu quả của hoạt động TTQT tại BIDV Nam Thái Nguyên đang

tăng lên.

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Hình 3.2. Kết quả thanh toán L/C xuất nhập khẩu

Qua bảng trên, có thể thấy rằng giá trị TT xuất khẩu của BIDV Nam

Thái Nguyên là thấp hơn giá trị TT nhập khẩu. Cụ thể, năm 2016, kim ngạch

TT hàng hóa xuất khẩu là 1.028 tỷ đồng, kim ngạch nhập khẩu là 2.546 tỷ

đồng. Năm 2017, kim ngạch xuất khẩu hàng hóa là 1.284 tỷ đồng, kim TT

tiền lẻ đối với hàng hóa nhập khẩu là 2.701 tỷ đồng, và năm 2018, khối lượng

TT xuất khẩu là 1.727 tỷ đồng, doanh thu là toán nhập khẩu lên tới 3.638 tỷ

đồng. Nhìn chung, từ năm 2016-2018, các hoạt động TT xuất nhập khẩu được

sử dụng và có tăng trưởng tốt.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

c. Phân theo hệ thống thanh toán

Được chia cho hệ thống TT, đăng ký kinh doanh bao gồm tiền gửi TT

qua TK, TT nội bộ của TCTD, TT song phương, TT qua ATM và TT qua POS

/ EFTPOS / EDC. Giá trị của chi phí TTKDTM theo hệ thống TT của BIDV

Nam Thái Nguyên trong giai đoạn 2016-2018 được hiển thị trong bảng sau:

Bảng 3.7. Giá trị thanh toán không dùng tiền mặt theo hệ thống thanh toán

giai đoạn 2016-2018

Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Giá trị % Giá trị % Giá trị %

TT qua tài khoản 18.483 21,53 20.357 22,36 22.429 22,72 tiền gửi

TT nội bộ tổ chức 37.264 43,41 38.972 42,81 41.532 42,06 tín dụng

TT điện tử song 28.296 32,97 29.551 32,46 31.849 32,26 phương

TT qua ATM 825 0,96 1.124 1,23 1.453 1,47

TT qua 965 1,12 1.035 1,14 1.471 1,49 POS/EFTPOS/EDC

Tổng TTKDTM 85.833 100,0 91.039 100,0 98.734 100,0

(Nguồn: BIDV Nam Thái Nguyên)

Thông qua dữ liệu từ bảng trên cho thấy, tỷ lệ đầu tư KD thông qua các

hệ thống TT không thay đổi nhiều trong những năm qua. Năm 2016, trong

tổng giá trị DN đăng ký kinh doanh là 85.833 tỷ đồng, TT qua TK tiền gửi là

18.483 tỷ đồng, chiếm 21,53%; TT nội bộ của TCTD là 37.274 tỷ đồng,

chiếm 43,41%; TT điện tử song phương là 28.296 tỷ đồng”, chiếm 32,97%;

TT ATM là 825 tỷ đồng, chiếm 0,96% và TT qua POS / EFTPOS / EDC là

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

965 tỷ đồng, chiếm 1,12%.

Năm 2016, trong tổng giá trị TTKDTM là 98.734 tỷ đồng, TT qua TK

tiền gửi là 22.429 tỷ đồng, chiếm 22,72%; Tổ chức TT nội bộ tín dụng là

41.429 tỷ đồng, chiếm 42,06%; TT điện tử song phương là 31.849 tỷ đồng”,

chiếm 32,26%; Thanh toán ATM chiếm 1,47% và thông qua POS / EFTPOS /

EDC là 01,49%.

3.2.2. Đánh giá chất lượng công tác TTKDTM của BIDV Chi nhánh

Nam Thái Nguyên

3.2.2.1. Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM

Với sức mạnh là một NH thanh toán và tiếp thị lớn trong khu vực, có

nhiều nơi để phát triển vì hầu hết các NH nhỏ vẫn chưa đến được trường TT

tiêu dùng. Nhân vật chính Nam Thái Nguyên có thể thúc đẩy phát triển

phương tiện giấy phép KD trước đối thủ cạnh tranh bao gồm cả NH và nhà

cung cấp dịch vụ TT có thể truy cập trường TT tiêu dùng. Nói chung, BIDV

Nam Thái Nguyên đã quan tâm đến việc cải thiện chất lượng hệ thống xúc

tiến KD với việc mở rộng phương thức TT hiện đại để đáp ứng nhu cầu của

KH, đánh vào giá của hệ thống TTKDTM của CN có thể được hiển thị trong

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

bảng sau:

Bảng 3.8. Đánh giá chất lượng hệ thống TTKDTM của BIDV chi nhánh

Nam Thái Nguyên

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB

Quy mô vốn của ngân hàng lớn, đáp ứng nhu 0 32 63 358 207 4,12 cầu thanh toán, giao dịch

Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch 14 84 96 284 182 3,81 đơn giản, thuận tiện

Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu 19 89 93 269 190 3,79 cầu thanh toán, giao dịch

Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không 32 85 99 275 169 3,70 phiền hà

Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch 42 93 106 263 156 3,60 của ngân hàng được nhiều người biết đến

Giá cả dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu 16 63 132 301 148 3,76 của khách hàng

(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)

Qua bảng trên, có thể thấy rằng kết quả đánh giá của khách hàng cho

thấy hầu hết các tiêu chí được đánh giá ở mức tốt, điểm số cao nhất là tiêu

chí: Quy mô vốn của ngân hàng lớn và đáp ứng đáp ứng nhu cầu thanh toán

giao dịch cần có điểm số 4.12, điều này cho thấy hầu hết các khách hàng đã

xếp hạng thang vốn của nói chung và nói riêng của Nam Thái Nguyên. Điểm

số cao thứ hai thuộc về Thủ tục hành chính liên quan đến đơn giản và giao

dịch thuận tiện với điểm trung bình 3,81. Hầu hết khách hàng tin rằng thủ tục

hành chính tại chi nhánh khá thuận tiện, tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng

không đồng ý với tuyên bố này.

Chỉ tiêu Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu thanh toán,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

giao dịch được đánh giá với mức điểm trung bình là 3,79. Mức này vẫn ở

mức tương đối cao, thể hiện nỗ lực của ngân hàng trong việc cung cấp các

hình thức thanh toán tiếp thị mạng hiện đại và đáp ứng hầu hết nhu cầu của

khách hàng.

Chỉ tiêu Giá cả của dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu khách hàng

được đánh giá với mức điểm 3,76. Hiện tại, BIDV đang thu khá nhiều phí cho

hoạt động kinh doanh từ tài khoản và phí quản lý phí với từng loại giao dịch,

dẫn đến rất nhiều khách hàng không hài lòng về phí của ngân hàng.

Chỉ tiêu Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền hà được

đánh giá với mức điểm trung bình là 3,7. Có thể thấy rằng quy trình thanh

toán, giao dịch tiếp thị trên mạng tại chi nhánh đã đảm bảo sự nghiêm ngặt và

an toàn của giao dịch khách hàng, tuy nhiên, nó đi kèm với nhu cầu của khách

hàng”. Phải đi lại nhiều, gây rắc rối cho một số khách hàng.

Chỉ tiêu được đánh giá với mức điểm thấp nhất 3,6 điểm là Các dịch vụ

tiện ích trong thanh toán, giao dịch của ngân hàng được nhiều người biết đến”.

Tuy nhiên, nói chung, các tổng đài và BIDV Nam Thái Nguyễn nói riêng đã sử

dụng nhiều biện pháp để giới thiệu các dịch vụ cho mọi người như quảng cáo

trên quảng cáo trên truyền hình và internet, tuy nhiên, đối với nhiều người

không tiếp xúc nhiều với internet”, các hình thức thuận tiện trong thanh toán,

giao dịch ngân hàng không được biết đến.

3.2.2.2. Đánh giá tiện ích của các phương tiện TTKDTM

Để vận hành trung tâm TTKDTM của các NH đạt hiệu quả cao,

phương tiện TT điều hành TT đóng một vai trò rất quan trọng. Nhận thức

được tầm quan trọng của việc hiện đại hóa phương tiện TTKDTM, CN của

BIDV Nam Thái Nguyên đã luôn tập trung vào việc kiểm tra hình dạng của

máy ATM, máy POS, tình hình của các giao dịch TT thông qua phương tiện

của Quản trị kinh doanh. Đánh giá tiện ích của phương tiện TTKDTM tại CN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

có thể được hiển thị thông qua bảng:

Bảng 3.9. Đánh giá tiện ích các phương tiện TTKDTM của BIDV chi nhánh

Nam Thái Nguyên

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB

Không mất nhiểu thời gian cho một giao dịch, 32 69 91 275 193 3,80 thanh toán

Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lỗi 64 95 138 258 105 3,37 trong máy ATM/POS

Các loại thẻ thanh toán đa dạng, phục vụ tốt 27 57 88 304 184 3,85 các nhu cầu của khách hàng

Các hình thức thanh toán qua điện thoại, ứng 38 63 86 298 175 3,77 dụng hiện đại, phát triển

(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)

Các chỉ tiêu đánh giá tiện ích các phương tiện TTKDTM tại BIDV chi

nhánh Nam Thái Nguyên được đánh giá ở mức điểm tốt, tuy nhiên, các mức

điểm này là chưa cao. Cụ thể chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là Các loại thẻ

thanh toán đa dạng, phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng với mức điểm

đánh giá trung bình là 3,85. Hiện tại, BIDV đã cung cấp nhiều loại thẻ cho

các KH khác nhau, bao gồm thẻ ghi nợ trong nước và thẻ TTQT, chẳng hạn

như thẻ eTrans 365+; Thẻ di chuyển; Thẻ Harmony Harmony, Thẻ Visa,

Mastercard. Với nhiều loại thẻ khác nhau, đối với các nhóm KH khác nhau”,

BIDV đã có thể thu hút nhiều nhóm KH trên cả nước.

Chỉ tiêu Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch thanh toán được

đánh giá với số điểm 3,8. Với việc hiện đại hóa phương tiện TT thông qua

trung tâm dịch thuật, giao dịch TT KDTM hiện tại được thực hiện khá nhanh

chóng. Tuy nhiên, các lỗi vào ban đêm vẫn còn khá nhiều, các NH cần phải

khắc phục tình trạng này.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Chỉ tiêu Các hình thức thanh toán qua điện thoại, ứng dụng hiện đại,

phát triển được đánh giá với mức điểm tốt là 3,77. BIDV luôn tập trung phát

triển các hình thức TTKDTM qua điện thoại, thông qua các ứng dụng như

Bankplus, NH thông minh của BIDV. Khi sử dụng các hình thức TT này, KH

có thể nhanh chóng TT hoặc chuyển tiền không cần NH hoặc ATM, hình thức

này là thực hiện các bước để phát triển nhanh chóng.

Chỉ tiêu bị đánh giá với số điểm thấp nhất là Không xảy ra tình trạng hết

tiền và các lỗi trong các máy ATM/POS với số điểm trung bình là 3,37. Cây

ATM ở thị trấn Phố Yên vẫn thường bị lỗi khi sử dụng hoặc hết tiền, đặc biệt là

vào các ngày lễ và Tết khi mọi người cần rút tiền để trả bằng tiền mặt. phải đối

mặt. Lỗi TT qua POS vẫn xảy ra”, gây phiền hà cho người dùng.

3.2.2.3. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động TTKDTM

Với sức mạnh của một ngân hàng lớn, do đó có một nguồn vốn lớn, có

nhiều uy tín trên thị trường, BIDV Nam Thái Nguyên đã xây dựng một hệ

thống CSHT hiện đại với thiết bị rất tốt để phục vụ nhu cầu của KH. Các tiêu

chí đánh giá về chất lượng CSVC của CN được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 3.10. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phục vụ TTKDTM của

BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB

Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện 29 48 73 317 193 3,90 đại

Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời 21 42 69 322 206 3,98 gian chờ đợi

Tờ rơi, quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có 32 57 79 298 194 3,86

Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy 58 89 132 258 123 3,45 ATM, DVCNT rộng và thuận tiện

Trang phụ của nhân viên đồng bộ, gọn gàng 32 65 74 318 171 3,80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)

Qua sự đánh giá của KH có thể thấy”, các tiêu chí đánh giá chất lượng

của BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên được đánh giá khá tốt. Mức điểm cao

nhất thuộc về chỉ tiêu Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ

đợi được đánh giá với số điểm 3,98. Khi xây dựng CN, BIDV Nam Thái

Nguyên đã tính toán để KH khi đến giao dịch tại NH luôn cảm thấy thoải mái

với chỗ ngồi sạch sẽ, phục vụ nước uống đầy đủ và có các tờ rơi quảng cáo để

KH đọc khi ngồi chờ. Bởi vậy nên chỉ tiêu Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ

thông tin và sẵn có cũng được đánh giá với mức điểm khá cao là 3,86. Với

việc để sẵn các tờ rơi, tài liệu QC tại chỗ ngồi sẽ giúp quảng bá đến KH khá

tốt và cũng để KH không cảm thấy ngồi chờ lâu.

Chỉ tiêu được đánh giá với số điểm bình quân cao thứ hai là Ngân hàng

có trang thiết bị, công nghệ hiện đại với số điểm trung bình là 3,9. Điều này

cho thấy KH hiện đang đánh giá khá cao” về các trang thiết bị cũng như các

công nghệ phục vụ hoạt động TTKDTM tại NH”.

Chỉ tiêu Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng được đánh giá

với mức điểm 3,8. CN luôn tuân thủ các quy định của BIDV rằng khi nhân

viên đến làm việc, họ phải mặc đồng phục, áo sơ mi trắng nữ, váy và áo sơ mi

trắng nam và quần xanh. Điều này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt về đội ngũ nhân

viên chuyên nghiệp cho KH.

Chỉ tiêu bị đánh giá với số điểm thấp nhất là Mạng lưới, địa điểm giao

dịch, hệ thống máy ATM, DVCNT rộng và thuận tiện với số điểm trung bình

chỉ đạt 3,45. Hiện tại ở thị trấn Phố Yên, chỉ có 2 máy ATM nằm ở khu vực

trung tâm của thị trấn, ngoài ra máy POS của NH cũng mới được sử dụng

trong một số siêu thị và nhà hàng”. Các cửa hàng lớn không nên đáp ứng nhu

cầu của KH trong khu vực.

3.2.2.4. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá về thái độ của nhân viên phục vụ

của CN trong khi cung cấp những dịch vụ TTKDTM. Nhóm chỉ tiêu này được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm trung bình được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.11. Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thực hiện TTKDTM của

BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên

Chỉ tiêu 1 2 3 4 5 ĐTB

Nhân viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, 31 59 82 317 171 3,82 giới thiệu sản phẩm tốt

Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe 42 68 93 289 168 3,72 những ý kiến phản hồi của khách hàng

Những khiếu nại được tiếp nhận và giải 36 71 85 284 184 3,77 quyết kịp thời

Nhân viên hiểu và thông cảm với nhưng nhu 45 78 94 280 163 3,66 cầu đặc biệt của khách hàng

Nhân viên quan tâm đến khách hàng, không 52 83 105 288 132 3,55 có thái độ phân biệt đối xử

(Nguồn: Tác giả tự tính toán từ phiếu khảo sát)

Chỉ tiêu được đánh giá tốt nhất là Nhân viên có kiến thức, kỹ năng

truyền đạt, giới thiệu sản phẩm tốt với số điểm bình quân là 3,82. Nhân viên

được tuyển dụng vào Ngân hàng BIDV tại Thái Nguyên phải trải qua nhiều

vòng tài liệu, viết bài kiểm tra, phỏng vấn và khi được tuyển dụng, họ sẽ được

đào tạo tại trụ sở chính và tại CN để hiểu về SPDV của NH, vì vậy hầu hết

các nhân viên đều có kiến thức và kỹ năng tốt để giao tiếp và giới thiệu sản

phẩm tốt.

Chỉ tiêu Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời được

đánh giá với số điểm bình quân là 3,77. Khi nhân viên phàn nàn hoặc có câu

hỏi về sản phẩm và dịch vụ, họ sẵn sàng trả lời. Nếu họ không thể trả lời, họ

sẽ yêu cầu cấp trên hoặc trung tâm hỗ trợ KH kịp thời.

Chỉ tiêu Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến phản hồi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

của khách hàng được đánh giá với mức điểm 3,72. Điều này cho thấy sự tôn

trọng KH và luôn quan tâm đến KH của BIDV Nam Thái Nguyên.

Chỉ tiêu Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của

khách hàng được đánh giá với mức điểm thấp hơn là 3,66. Điều này là do

nhân viên tại CN luôn tuân thủ các yêu cầu của doanh nghiệp và quy định

hoạt động TTKDTM, vì vậy đối với một số KH có yêu cầu đặc biệt”, họ

không thể đáp ứng.

Chỉ tiêu có mức điểm thấp nhất là Nhân viên quan tâm đến khách hàng,

không có thái độ phân biệt đối xử với số điểm trung bình là 3,55. Một số KH

trung thành khi giao dịch trên mạng tại CN cũng được các nhân viên tại CN

thực hiện trước đó, điều này dẫn đến sự không hài lòng của KH khi đến giao

dịch, chờ đợi một thời gian dài. Hiện tại, số lượng KH và khối lượng công

việc đang tăng lên trong khi NNL của CN vẫn còn hạn chế. Nhân viên văn

phòng giao dịch của BIDV Nam Thái Nguyên có thời gian làm việc muộn

khoảng 5h45 đến 6h15. Đây cũng là một trong những lý do ảnh hưởng đến

chất lượng DV tại CN.

3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng TTKDTM của

BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên

3.2.3.1. Nhân tố khách quan

- Môi trường kinh tế - xã hội

Ngân hàng Nam Thái Nguyên cũng giống như các NHTM khác, không

đứng ngoài tác động lớn từ môi trường KT-XH. Động lực lớn trong nền tảng của

nền KT thế giới cũng như nền KT trong nước có thể dẫn đến tăng trưởng hoặc

sụp đổ của một số NHTM và những tác động này thường mang tính hệ thống.

Sau cuộc khủng hoảng KT, kinh tế của nước ta và Phố Yên dần hồi

phục, tuy nhiên, hoạt động chính của sản xuất và tiêu thụ sản phẩm vẫn còn

khá nhỏ, nên có thể nhận thức và sử dụng phương tiện KD để quảng bá vẫn

gặp một số khó khăn nhất định. Ngoài ra, một phần của nền KT là một ngành

KT ngầm với các hoạt động thương mại vi phạm các luật như trốn thuế, buôn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

lậu và giao dịch thương mại vì vậy dòng tiền này thường không tham gia giao

dịch trực tuyến thanh toán vì các giao dịch này có thể dễ dàng được theo dõi,

chúng sử dụng tiền mặt yếu để giao dịch. Đây là khó khăn trong mở rộng hoạt

động thanh toán KDTM tại chi nhánh.

- Môi trường chính trị, pháp lý

Hiện tại, Nhà nước có những điều chỉnh lớn liên quan đến các công cụ

pháp lý của hoạt động KD, nhưng hệ thống pháp lý trong lĩnh vực này vẫn

chưa hoàn thiện và một số lỗ hổng cụ thể, cụ thể. Liên quan đến TMĐT đang

phát triển nhanh chóng Điện tử Luật thương mại, ban hành năm 2005, được

coi là một bước đột phá trong quản lý các hoạt động công cộng của công nghệ

thông tin. tại thời điểm đó, tuy nhiên, nó không còn phù hợp trong điều kiện

thay đổi.

Theo các quy tắc khu vực và quốc tế, luật pháp và thông tư của chúng

tôi yêu cầu một số sửa đổi nhất định. Có nhiều nội dung không đủ và không

phù hợp để phù hợp với sự phát triển của đất nước và nền kinh tế thị trường...

Các quy định pháp lý còn chồng chéo, chưa hoàn thiện đã ảnh hưởng

đến nâng cao chất lượng TTKDTM, các quy định chính trị, pháp luật cần phải

được bổ sung, minh bạch, rõ ràng hơn để tạo điều kiện thuận lợi hơn đối với

chi nhánh trong việc phát triển hoạt động TTKDTM.

- Môi trường khoa học công nghệ

Thực tế là nhiều năm trước, CSVC ở nước ta nói chung và tại Phổ Yên

nói riêng, công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng rất lạc hậu, các NH gặp khó

khăn trước khủng hoảng của nền KT thế giới. Trong những năm gần đây,

nhận ra tầm quan trọng của khoa học và công nghệ mới, nhiều NH, trong đó

có BIDV đã bỏ ra số vốn khổng lồ để xây dựng CSHT hiện đại với công nghệ

cao. BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên là một chi nhánh chưa lớn lắm nên

việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng TTKDTM còn gặp nhiều khó khăn, điều này

không chỉ ảnh hưởng đến CP mà còn ảnh hưởng đến hệ thống NH. Hệ thống Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

ATM / POS và EDC được cài đặt trong nhiều đơn vị chấp nhận thẻ nhưng

chưa được đón nhận, thậm chí một đơn vị chấp nhận thẻ có thể cài đặt nhiều

POS của các NHTM khác nhau.

Với nền tảng là khoa học phát triển công nghệ cao và nguồn vốn lớn,

BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên cũng đã tập trung vào nghiên cứu và phát

triển nhiều sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu và thúc đẩy chất

lượng TTKDTM.

- Tâm lý khách hàng và trình độ dân trí

Mặc dù nền kinh tế Việt Nam đã vượt qua mức phát triển chậm, nhưng

về cơ bản thu nhập bình quân đầu người vẫn còn khá thấp, cuộc sống của một

bộ phận lớn dân số vẫn còn khó khăn, đặc biệt là ở tỉnh Thái Nguyên, một

tỉnh trung du miền núi ở phía bắc. Theo hoạt động, người dân vẫn quen giữ

tiền để sử dụng. Do đó, hoạt động TT, chuyển tiền điện tử thường được sử

dụng bởi các DN công nghiệp, tổ chức mà người dân còn chưa quen thuộc với

việc TTKDTM nên đã gây ra nhiều lãng phí. Để xây dựng tâm lý cho KH

muốn sử dụng dịch vụ TTĐT, CN cần cải thiện chất lượng NNL để đưa ra lời

khuyên hợp lý cho KH. Thực hiện tuyên truyền, QC cho một số lượng lớn

mọi người để có được đơn giản, ổn định và an toàn, từ đó dần dần sử dụng

các phương thức TTKDTM.

3.2.3.2. Nhân tố chủ quan

- Khả năng chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên ngân hàng

Yếu tố luôn luôn do các và tổ chức coi trọng chất lượng NNL. Với một

ngành dịch vụ như NH, các kỹ năng, chuyên môn và kinh nghiệm của nhân

viên đóng vai trò quan trọng hơn, có thể nâng cao lợi thế của NH.

Ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên luôn tập trung vào cải thiện quản

lý ngân hàng hiệu quả và chất lượng cao. CN“xây dựng một hệ thống quản lý

có kinh nghiệm, có tầm nhìn nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên được đào

tạo chuyên nghiệp, với sự nhiệt tình, năng động và hiểu biết. Ngoài việc cạnh Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tranh để thu hút NNL có kinh nghiệm, các NH luôn hướng đến việc đào tạo

và đào tạo lại các kỹ năng chuyên nghiệp và chuyên môn cho nhà ở lãnh đạo

và nhân viên của NH. Một số nhân viên mới vào bộ phận TT là từ các bộ

phận khác hoặc còn trẻ, không có kinh nghiệm, đặc biệt là kinh nghiệm giao

hàng và thiếu sức mạnh để làm theo theo sự thuyết phục, do đó hình ảnh được

hưởng ít nhiều đến hoạt động TTKDTM tại CN.

- Công tác tổ chức hoạt động TTKDTM

Một NH đã xây dựng một cơ cấu tổ chức đồng bộ và khoa học, giúp

các phòng ban và bộ phận trong NH phối hợp chặt chẽ và thuận lợi với nhau

cũng như các cơ quan và ứng dụng khác trong khu vực.

Bảng 3.12. Kết quả khảo sát nhân viên về công tác tổ chức hoạt động

TTKDTM tại CN

STT Tiêu chí Điểm Ý nghĩa

1 Hồ sơ Bình thường 3,11

2 Cơ chế động lực cho khách hàng 3,65 Tốt

3 Cơ chế động lực cho nhân viên 3.46 Tốt

4 Triển khai sản phẩm mới 3,85 Tốt

3,08 5 Quảng cáo, tờ rơi Bình thường

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả

Nói chung, mạng lưới cung cấp dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Thái

Nguyên vẫn còn hẹp, chưa được mở rộng, đặc biệt là hệ thống ATM và POS.

Điều này vừa gây khó khăn cho CN khi thực hiện chức năng trung gian trong

TT, gây ra nhiều khó khăn cho KH khi sử dụng DV. Trung tâm quản trị kinh

doanh, tại CN. Ngoài một số đại lý và đơn vị có mặt tại thị trấn Phố Yên đã

ký với BIDV Nam Thái Nguyên về việc sử dụng phương tiện TTKDTM, hiện

tại tại sự hợp tác giữa CN Nam Thái Nguyên với một số nhà cung cấp DV vẫn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

gặp nhiều khó khăn.

- Mức độ an toàn, tiện lợi của TTKDTM

Hiện tại, BIDV luôn tập trung vào hiện đại hóa công nghệ để TT, sản

phẩm TNH không chỉ theo cách truyền thống thẻ quẹt mà còn hiện chỉ chạm

để TT, ưu tiên thuận tiện hơn. Khi phát hành thành công sản phẩm thẻ chịp ra

thị trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng khi thực hiện các

hoạt động TTKDTM. Đây là một công nghệ mới giúp đảm bảo hoạt động an

toàn hơn cho các trung tâm KD của CN.

3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng TTKDTM của BIDV Chi nhánh

Nam Thái Nguyên

3.3.1. Những kết quả đạt được

- Tỷ trọng TTKDTM luôn có giá trị khá cao trong tổng giá trị TT và

hiện đang có xu hướng tăng dần lên qua các năm.

- Thực hiện đổi mới, đầu tư và phát triển các loại DV NH của NH, áp

dụng cách thức linh hoạt về các loại hình TT: nắm bắt lợi thế của mình về một

số loại hình TT như: TT qua Séc, Lệnh TT, thẻ TT... BIDV Nam Thái

Nguyên đã tập trung đầu tư vào các hình thức TT này để quảng bá. Đồng thời,

chúng tôi có thể giữ KH đang sử dụng dịch vụ chặt chẽ hơn và Do đó, các loại

hình ảnh TT luôn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số dịch vụ TTKDTM với tốc độ

tăng trưởng là khá ấn tượng.

- BIDV Nam Thái Nguyên luôn coi trọng nnâng cao trình độ công nghệ

và những sản phẩm p dụng công nghệ cao nhằm hỗ trợ tốt cho hoạt động

TTKDTM.

- Thông qua kết quả khảo sát và đánh giá của KH về chất lượng DV

của BIDV Nam Thái Nguyên, một số tiêu chí đã được đánh giá khá tốt như hồ

sơ và thủ tục nhanh chóng, mạng lưới bảo mật và tiện lợi của KH và vị trí để

đáp ứng nhu cầu của KH.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

- Hoạt động TTKDTM được triển khai thực hiện qua nhiều hệ thống

TT khác nhau, đảm bảo phù hợp, tiện lợi, nhanh chóng và an toàn với từng

loại hình TTKDTM.

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1. Những hạn chế

- Các hình thức TTKDTM vẫn còn nhiều phức tạp trong thủ tục TT, vì

vậy chúng chưa được sử dụng rộng rãi và cụ thể, các tiêu chí đánh giá thủ tục

và hành chính liên quan trực tiếp đến giao dịch đã được KH khảo sát với số

điểm 3,81. Mặc dù séc là phương tiện TT phổ biến trên thế giới, các loại séc

không được sử dụng đầy đủ tại CN. Thủ tục lưu hành séc cũng chậm vì có

những yêu cầu về ghi nợ trước hoặc ghi nợ sau.

- NNL tại CN vẫn còn hạn chế trong khi số lượng KH của NH và khối

lượng của từng vị trí đang tăng lên. Điểm yếu lớn nhất của nhân viên tại CN

là không thực sự quan tâm đến nhu cầu là đặc biệt ở KH và cả thái độ phân

biệt đối xử (hai Chỉ số này chỉ được đánh giá với số điểm tương đối thấp là

3,66 và 3,55). Đây cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất định

đến chất lượng của DVKH tại CN.

- Tốc độ tăng số lượng TNH, số lượng ATM và máy POS vẫn còn nhỏ,

do đó không tương xứng với tiềm năng, và nhu cầu trong khu vực. Trong giai

đoạn 2016-2018, BIDV Nam Thái Nguyên đã tăng 3.409 TNH (tuy nhiên, so

với số lượng sinh viên theo học, lao động nhập cư địa phương vẫn còn ít); NH

vừa cài đặt thêm 2 máy ATM và 84 máy POS tại địa phương.

- Chất lượng DVTT của NH vẫn còn nhiều hạn chế do đặc điểm của

máy chủ và công nghệ kỹ thuật, CN không được hoạt động trong đường

truyền do hiện tại NH vẫn sử dụng cùng dòng với bưu điện. Do đó, điều

thường xảy ra là tắc nghẽn của mạch hoặc tốc độ chậm, đặc biệt là vào đầu

tháng hoặc cuối tháng.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

- Về chất lượng dịch vụ TTKDTM: mặc dù có rất nhiều nỗ lực nhưng

trong thời gian cao điểm hoặc vào buổi tối, dịch vụ TT qua TNH và TT qua

các điểm chấp nhận thẻ (POS) vẫn bị lỗi, khiến KH không hài lòng và sẽ so

sánh với các dịch vụ của các NH khác. Các DVTT hiện đại như

Internetbanking, Mobilebanking, BankPlus, mặc dù chúng đã được triển khai

vài năm trước, nhưng do đường dây DV kém và thường xuyên bị lỗi, chúng

đã gây ra tâm lý xấu..

- Mặc dù đội ngũ nhân viên đã được quan tâm về đào tạo, bồi dưỡng

nhưng do một số nhân viên làm công tác phát triển dịch vụ TTKDTM vẫn còn

trẻ, còn thiếu kinh nghiệm trong công tác, xử lý chưa linh hoạt những vấn đề

phát sinh liên quan đến dịch vụ TTKDTM trong CN.

3.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

Theo quy định hoạt động, CN của BIDV Thái Nguyên phải phụ thuộc

vào toàn bộ chiến lược phát triển của BIDV để xây dựng kế hoạch triển khai

và thực hiện tại CN. Do đó, CN không có quyền tự quyết định một DV nhất

định mà không có sự đồng ý của Tổng Giám đốc. Do đó, CN gần như rơi vào

trạng thái thụ động.

Công việc truyền thông và QC của Chi nhánh vẫn được thực hiện một

cách chính thức, vì vậy nó không đạt được hiệu quả cao, vẫn trong tình huống

chờ đợi KH không thực sự tiếp cận, thu hút KH bởi thực tế, đó cũng là lý do

để hạn chế sự hiểu biết của mọi người về các sản phẩm và dịch vụ của NH.

Kể từ đó, đã có những tác động không nhỏ đến hiệu quả của việc đăng ký

kinh doanh.

CN chưa xây dựng sản phẩm đặc thù của khu vực, chưa mang lại khả

năng cạnh tranh cao, cũng như các SP đã khẳng định tính ưu việt của vị thế và

thương hiệu của. DV và chuyển sang sử dụng một sản phẩm với thương hiệu

NH khác nếu nó mang lại nhiều lợi ích hơn.

Mức độ nhân viên làm việc trong CN không thực sự thống nhất. Mặc

dù hội đồng lãnh đạo của NH đã rất quan tâm về việc đào tạo cũng như tạo ra Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

nhiều điều kiện thuận lợi nhưng không phải mọi nhân viên đều làm việc hiệu

quả như mong đợi. Trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ và khoa học

máy tính vẫn còn hạn chế. Nhân viên CN vẫn giữ thái độ ngại ngùng, họ

không có nhiều sáng tạo trong công việc. Điều này cản trở nhiều khi chi

nhánh thâm nhập thị trường mới, áp dụng các SP mới như thẻ, DV trả phí

thông qua TK cái.....

Hầu hết người dân ở thị trấn Phố Yên vẫn có thói quen dùng tiền mặt

để TT. Một phần lý do là hầu hết các máy ATM và POS được lắp đặt ở trung

tâm thành phố, xã, ít được lắp đặt ở khu vực nông thôn. Bên cạnh đó, mức

sống của người dân không cao, tiền mặt trong khu dân cư có sẵn nên nhiều

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

người không biết và không không quan tâm đến DV TTKDTM của các NH.

CHƯƠNG 4

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN

4.1 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM của BIDV

Chi nhánh Nam Thái Nguyên trong 5 năm tiếp theo

4.1.1 Mục tiêu chung

Theo kế hoạch phát triển 5 năm 2015-2020, BIDV đã đưa ra mục tiêu

chung nhằm nâng cao chất lượng TTKDTM như sau: Thứ nhất, tạo ra một

thay đổi đáng kể về TTKDTM trên địa bàn cũng như trong cả nền kinh tế nói

chung, dần dần thay đổi về cách thức sử dụng những phương tiện về thanh

toán khác nhau ở trong xã hội, giúp giảm các chi phí xã hội có liên quan đến

việc tiêu dùng tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trên tổng các phương tiện. Thứ

hai, giúp đảm bảo khả năng bảo mật, tăng sự an toàn và nâng cao tính hiệu

quả trong hoạt động của cả hệ thống các phương tiện TTKDTM; từ đó giúp

tạo ra được một cơ chế có hiệu quả để có thể bảo vệ những người tiêu dùng

khỏi các mỗi nguy hiểm khi sử dụng dịch vụ TTKDTM. Thứ ba, góp phần

đẩy mạnh việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua điện tử, giúp giảm tỷ lệ sử

dụng nguồn tiền mặt trong giao dịch để thanh toán giữa những cá nhân, các tổ

chức và của Chính phủ. Thứ tư, nâng cao được hiệu lực quản lý, cùng các cơ

quan quản lý của nhà nước giám sát và thực thi minh bạch hóa hoạt động

thanh toán trong nền kinh tế, góp phần giảm thiểu các giao dịch đen trong xã

hội, giúp phòng chống tham nhũng và một số tệ nạn xã hội có giao dịch thanh

toán điện tử.”

4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM

Theo kế hoạch của BIDV, TTKDTM được xác định là một nghiệp vụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

quan trọng, đặc biệt đối với hệ thống các NHTM trên thế giới trong thời đại

công nghệ cao 4.0 như hiện nay. Theo chu trình chung đó, việc mở rộng và

đẩy mạnh các hoạt động TTKDTM luôn được coi là hướng đi phù hợp cho

các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cho BIDV Nam Thái

Nguyên nói riêng. Định hướng phát triển TTKDTM của BIDV Nam Thái

Nguyên được xác định dựa vào những thành tựu trong những năm trước kết

hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam, từ đó tăng cường tốc

độ phát triển cao. (Kế hoạch phát triển BIDV 2015-2020)

Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM được thể hiện ở các chỉ

tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, tổng doanh số của TTKDTM, doanh thu từ phía các

dịch vụ thanh toán tăng 50% so với năm trước. Thứ hai, số lượng các khách

hàng có sử dụng những hình thức giao dịch TTKDTM sẽ tăng 30%. Thứ ba,

được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị để đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa

ngân hàn cho các hoạt động TTKDTM được hiệu quả hơn. Thứ tư, hoàn thiện

và bổ sung các loại hình ngân hàng bán lẻ, tiến hành đa dạng hóa các dịch vụ

của ngân hàng. Thứ năm, khắc phục các trở ngại một cách nhanh chóng để

hạn chế các sai sót trong hoạt động thanh toán do những lỗi sai của các bên

bất kể của khách hàng hay của ngân hàng. Thứ sáu, tăng cường tiếp thị khách

hàng, tuyên truyền các hình thức kinh doanh quảng cáo của TTKDTM đến

công chúng. (Kế hoạch phát triển BIDV 2015-2020)

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh

Nam Thái Nguyên

4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống TTKDTM

Để các tổ chức và DN sử dụng nhiều dịch vụ TTKDTM, các NH phải

nâng cao chất lượng về mặt hệ thống thanh toán, qua đó nhân viên có đủ kiến

thức để thúc đẩy thiết bị cho DN. Về đặc điểm và lợi ích cũng như có thể rủi

ro trong quy trình TT để tổ chức chọn chọn phương thức TT phù hợp nhất cho

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

bạn. NH cũng cần tạo điều kiện cho các tổ chức và cơ quan dễ dàng mở tài

khoản, từ đó, tạo sự gắn kết với các tổ chức, DN, từ đó các tổ chức sẽ trung

thành hơn trong việc sử dụng DV của NH

Nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm trong phát triển hoạt động

TTKDTM tại các quốc gia đang phát triển, rút ra bài học cho NH của họ. Tiếp

theo, NH cần thí điểm sử dụng các hình thức TT này ở một số khu vực sao

cho phù hợp với các điều kiện cụ thể tại địa phương đó. Trên cơ sở hệ thống

sàn công nghệ hiện đại thấp hơn phối hợp với CSHT của các ngành khác như

bưu điện, viễn thông, CN cần phát triển mạng ở khu vực nông thôn phù hợp

và mang lại hiệu suất cao nhất.

Thực hiện theo thông tư hướng dẫn số 09/2012/TT-NHNN của Thống

đốc NHNN Việt Nam ngày 10 tháng 04 năm 2012 Quy định việc sử dụng các

phương tiện thanh toán để giải ngân vốn cho vay các tổ chức tín dụng, chi

nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng”, CN tiến hành giả ngân

vốn thông qua việc TT trực tiếp cho bên thụ hưởng bằng hình thức TTKDTM.

NH nên tập trung phát triển nhiều loại thẻ TT cơ bản, cải thiện và hạ thấp thẻ,

đặc biệt là lắp đặt thêm POS tại các điểm CNT tại các địa điểm như siêu thị,

nhà hàng và cửa hàng lớn. Ngoài ra, NH chấp nhận các ứng dụng cũng nên

thực hiện một số hình thức khuyến mãi để kích thích người tiêu dùng. TT qua

thẻ không phải sử dụng tiền mặt như một khoản hoàn trả (%); buôn bán; thực

hiện chương trình tích lũy điểm...

Phối hợp với các tổ chức cung cấp dịch vụ TT để làm việc cùng nhau

và có chương trình khuyến mãi cùng nhau như ví điện tử, ứng dụng TT... để

giúp mọi người tiêu dùng thuận tiện hơn, từ đó, họ sẽ sử dụng các DV của NH

cung cấp nhiều hơn...

Hoàn thành liên kết giữa các bên có liên quan thông qua giao diện hợp

lý, hoàn toàn tự động hóa để phù hợp và thuận tiện hơn cho người dùng để

đảm bảo giao dịch không có lỗi ngoài giờ hành chính.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Tìm các biện pháp cải thiện hoạt động chất lượng của TTKDTM thông

qua POS, máy ATM, đơn giản hóa quy tắc của quy trình thanh toán để vận

hành các quán bar trở nên hấp dẫn hơn, thực sự đi vào cuộc sống của mọi

người; Lợi ích cho cả người mua và người bán. Ngoài ra, các hình thức thanh

toán khác như ngân hàng internet, ngân hàng SMS.... và các hình thức thanh

toán điện tử khác như thu tiền (điện, nước, internet ...).

Phối hợp chặt chẽ với Kho bạc Nhà nước, Cơ quan Thuế”, Hải là tổ

chức các hoạt động Thu ngân sách nhà nước để duy trì và tăng lượng vốn giá

rẻ, tăng khả năng "bán chéo".

Tiếp tục phát triển dịch vụ trả lương qua tài khoản, để làm được điều

đó, các ngân hàng cần tiếp cận doanh nghiệp trong khu vực, thu hút các doanh

nghiệp chọn dịch vụ trả lương hàng triệu, cũng như phát triển các dịch vụ đi

kèm cho những người khác đã trả tiền tài khoản của họ.

Tiếp tục triển khai và mở rộng các dịch vụ thuận tiện hơn cho tiền gửi

thanh toán của khách hàng. Mọi khách hàng có tiền gửi ngân hàng thường sẽ

cần mua hoặc thanh toán các dịch vụ khác trong cuộc sống, vì vậy hãy mở

một loạt các tiện ích cho các nhóm mục tiêu này. Sẽ giúp các ngân hàng tăng

khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

4.2.2. Giải pháp nâng cao tiện ích các phương tiện TTKDTM

Khi mức sống của người dânngày một tăng lên thì các nhu cầu của

khách hàng cũng ngày một đa dạng hơn. Bởi vậy, để có thể nâng cao được

chất lượng của dịch vụ ngân hàng thì chi nhánh luôn phải nghiên cứu để đưa

ra những sản phẩm, dịch vụ mới. Nếu đưa ra được các dịch vụ tiện ích phù

hợp với số đông người dân thì ngân hàng sẽ trở thành người đi tiên phong với

điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ngân hàng hiện nay.

4.2.2.1. Thanh toán bằng séc

Hoạt động thanh thanh toán bằng séc là một hoạt động được thực hiện

rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới. Đây cũng là một hình thức thanh toán

với nhiều tính năng phù hợp với điều kiện tại Việt Nam, do đó, các ngân hàng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

cần tiếp tục thúc đẩy phát triển hình thức thanh toán này. Một số giải pháp có

thể được triển khai để thúc đẩy thanh toán qua séc như sau:

- Tăng cường hoạt động quảng cáo dưới dạng kiểm tra bằng séc, lợi

thế, lợi ích khi sử dụng séc, sự tiện lợi của hình thức thanh toán này cho đối

tượng tiềm năng.

- Xem lại quy trình kiểm tra và luân chuyển tài liệu, tiến hành”nghiên

cứu quy trình và rút ngắn quy trình nếu có thể để giảm thiểu thời gian chờ,

nâng cao sự thuận tiện của khách hàng.

4.2.2.2. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi

Hiện nay, thanh toán UNC đang là hình thức TTKDTM được nhiều

khách hàng trong nước và quốc tế ưa chuộng vì sử dụng dễ dàng và thuận tiện

cho cả người chuyển nhượng và người dân... Đây cũng là hình thức được

nhiều khách hàng tại BIDV Nam Thái Nguyên sử dụng”(đặc biệt là các tổ

chức, các doanh nghiệp trên địa bàn).

Do đó, việc tăng cường các phương thức thanh toán tại chi nhánh

không thể thiếu để cải thiện chất lượng của phương thức UNC cũng như việc

truyền bá phương thức thanh toán này cho các doanh nghiệp, các tổ chức là

những người sử dụng hình thức này thường xuyên nhất.

4.2.2.3. Thanh toán bằng ủy nhiệm thu

Không giống như UNC, thanh toán dưới dạng UNT, mặc dù TT thành

lời rất dài, nhưng phương thức này có nhiều nhược điểm trong quy trình TT,

trong đó thuận tiện và quyền quyết định nghiêng về Người dân mua. Do đó,

phương pháp này thường chỉ áp dụng trong trường hợp hai bên có mối quan

hệ lâu dài và người bán có niềm tin tuyệt đối với người mua, vì nếu mối quan

hệ chỉ mới bắt đầu, thì hãy sử dụng phương pháp này, người bán sợ bị mua

bởi bên.

Như vậy, để có thể tăng cường hoạt động TT UNT thì NH cần khắc

phục được nhược điểm này, thông qua tập trung vào các phương thức giao Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

tiếp và giải thích cụ thể cho KH để giúp họ hiểu quy trình thực hiện, cũng như

thiết bị hỗ trợ trang cho hoạt động TT này.

4.2.2.4. Thanh toán bằng thư tín dụng

Bên cạnh đó, thanh toán thư tín dụng L/C của UNC cũng là một

phương thức TT của nhiều KH, nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên thế

giới cũng như sử dụng trong nước. Tuy nhiên, khi TT theo phương thức này,

các thủ tục cần được thực hiện khá phức tạp, vì vậy nhiều đối tượng vẫn ngần

ngại sử dụng phương thức này. Do đó, để nâng cao hiệu quả, NH cũng cần

tăng cường QC và hướng dẫn một cách cẩn thận về quy trình và thủ tục khi

thực hiện TT và thực hiện tốt các biện pháp sau:

- Thực hiện tốt các hoạt động thẩm định cho KH sử dụng phương thức

này để thanh toán L/C, tiến hành phân tích và phân tích tài chính năng lực

kinh doanh của đơn vị, từ đó tránh rủi ro đối với NH thanh toán.

- Tuyển dụng và sử dụng nhân viên có chuyên môn TTQT cũng như

nhân viên có kinh nghiệm trong hoạt động này, với sự hiểu biết cụ thể về quy

định quốc tees trong hoạt động. Các khoản TTQT, như các công ước UCP,

ISBP hoặc URR. Do đó, họ có thể xử lý phạm vi từ một một cách nhanh

chóng và chính xác, giảm thiểu rủi ro với ”NH.

4.2.2.5. Thanh toán bằng thẻ

Hiện nay, thanh toán thẻ đang được phát triển mạnh mẽ không chỉ ở

các thành phố lớn mà còn mở rộng sang khu vực nông thôn, bao gồm cả thị

trấn Phố Yên. Thanh toán bằng thẻ có rất nhiều lợi ích, không phải giữ nhiều

tiền mặt khi chi tiêu, chỉ đơn giản là về thủ tục thanh toán, do đó, BIDV Nam

Thasi Nguyên cũng đã tập trung vào phát triển hoạt động thanh toán này, với

các hoạt động sau:

- Tăng cường phát hành thẻ bằng cách thúc đẩy giao tiếp và phát triển đội

ngũ nhân viên để giới thiệu cho nhiều nhóm khách hàng về lợi ích của thẻ như

đối với sinh viên, để cán bộ nhân viên công việc tốt cho doanh nhân... Mặt khác , Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

nó cần mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ thông qua các siêu thị, trung tâm mua

sắm, nhà hàng, v.v. để thuận tiện. Cho các khách hàng khi sử dụng thẻ..

- Tăng cường nghiên cứu và phát triển các loại thẻ thanh toán khác

nhau để đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đặc biệt là

các thẻ thanh toán quốc tế, thẻ tín dụng được liên kết với các tổ chức thẻ tín

dụng trên thế giới, từ đó chấp nhận thẻ lớn hơn.

- Quản lý và kiểm tra hiệu suất của máy ATM và máy POS, đảm bảo

rằng máy luôn trong tình trạng hoạt động tốt, không bị thiếu tiền tại các cây,

không bị lỗi giao dịch đặc biệt là vào những ngày lễ, tết,... đặc biệt đảm bảo

an toàn khi thanh toán qua thẻ.

- Tập trung vào triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng, đảm bảo

khách hàng luôn được hỗ trợ 24/24 với đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

hỗ trợ giải đáp thắc mắc; hỗ trợ khi thanh toán qua thẻ gặp phải lỗi...

Đặc biệt, với các khách hàng là doanh nghiệp, ngân hàng cũng luôn tập

trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng gần gũi, ưu đãi hoặc tặng quà vào

các ngày lễ và Tết.

Chi nhánh cũng cần tạo danh sách khách hàng thân thiết, những người

thường xuyên sử dụng hình thức xúc tiến kinh doanh của ngân hàng và ngân

hàng cần những ưu đãi cụ thể cho khách hàng như tích lũy điểm quà tặng,

hoàn tiền với khách hàng khác. Giao dịch lớn, ngày lễ lớn hoặc rút thăm may

mắn.... Với những hình thức đó, khách hàng sẽ ưu tiên sử dụng dịch vụ của

trung tâm kinh doanh của ngân hàng.

4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt động

TTKDTM

Mỗi đơn vị cần QC các tiện ích, DV TTKDTM của NH tới KH của NH

cũng như thêm cư dân trong khu vực, giúp họ hiểu rõ hơn về các DV này. Do

đó, khi có nhu cầu sử dụng, họ có thể chọn cách trả tiền theo cách phù hợp với

khả năng và nhu cầu của họ. Cụ thể, CN có thể thực hiện các biện pháp QC như: Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

- QC trên báo chí: CN xuất bản thông tin QC trên báo với một số lượng

lớn độc giả để phổ biến thông tin. Tuy nhiên, ở tỉnh Thái Nguyên cũng như

thị trấn Phố Yên hiện nay, số lượng người theo dõi trên báo không nhiều, do

đó, QC trên báo không thực sự có hiệu quả cao.

- QC trên đài phát thanh và đài truyền hình: CN cần hiểu và chọn

chương trình và khung thời gian được nhiều người xem để phát QC hấp dẫn

và hấp dẫn là người xem.

- QC trên mạng Internet: ngay bây giờ, đây là kênh QC mang lại hiệu

quả cao cho hầu hết các NH, vì số lượng lớn người truy cập và sử dụng

internet. Bây giờ nó rất lớn, nó bao gồm tất cả các vùng của đất nước, bao

gồm cả khu vực nông thôn. Do đó, khi NH QC và phổ biến rõ ràng thông tin

trên mạng, người dùng sẽ tìm hiểu kỹ về các DV TTKDTM để quyết định sử

dụng hay không.

- Sử dụng các hình thức quảng cáo, tuyên truyền khác.

Ngoài các hình thức quảng cáo, tuyên truyền trên thì mỗi nhân viên

trong ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch viên cần nắm rõ các tính năng sản

phẩm, các tiện ích của dịch vụ để tiếp thị đến các phân đoạn khách hàng cụ

thể mình đang nhắm mục tiêu vào.

Nghiên cứu, thiết lập đường dây nóng trung tâm chăm sóc để nhận và

trả lời các câu hỏi, vấn đề của KH, từ đó tư vấn SP phù hợp với KH. Tư vấn

trang web và QC cho các nhóm KH phù hợp với địa phương, phù hợp với mỗi

giai đoạn và đối tượng KH.

Quảng bá về thương hiệu và văn hóa của BIDV, triển khai nhận diện

thương hiệu bao gồm hệ thống văn phòng phẩm (bao gồm danh thiếp, giấy

tiêu đề...), đồng phục, hệ thống đồ họa môi trường (biển trụ sở), bảng hiệu

ATM...), hệ thống TTKDTM (quà tặng, ô dù, mũ...), hệ thống ứng dụng

truyền thông (QC trên báo, QC ngoài trời....), hệ thống các hình thức giao

dịch thống nhất trong toàn hệ thống. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Hiện tại, mọi“tổ chức, doanh nghiệp muốn tạo ra một hình”ảnh đẹp

trong mắt“khách hàng, do đó, các hoạt động tiếp thị luôn tập”trung vào việc

thực hiện.“Phát triển giải pháp tiếp thị tại chi nhánh có thể”được thực hiện

bằng các hoạt động sau:

+ Lên kế hoạch cụ thể đối với các chương trình khuyến mại, truyền

thông phù hợp với các đối tượng khách hàng và địa bàn hoạt động.

Các chương khuyến mãi cần được truyền đạt tốt thông qua các phương

tiện truyền thông như báo chí, truyền hình, internet... cũng như thực hiện các

hoạt động chăm sóc khách hàng. Phương pháp này thường được thực hiện vào

các ngày lễ lớn như 30 tháng 4, 1/5, 2/9... Các phương thức khuyến mãi khác

có thể được thực hiện như hoàn tiền hoặc tặng quà cho khách hàng có tổng số

tiền giao dịch là lớn nhất hoặc thông qua rút thăm may mắn.

+ Xây dựng chiến lược SWOT, kế hoạch phát triển mạng lưới khách

hàng.

Để xây dựng chiến lược thị trường phù hợp, chi nhánh cần tiến hành

nghiên cứu tiết kiệm thị trường, thu thập thông tin cho phân tích khách hàng,

phân tích đối thủ cạnh tranh.... thông qua đó xây dựng các sản phẩm thiết yếu,

phù hợp với khách hàng.

Để mở tập tin khách hàng rộng, trước hết, ngân hàng cần tập trung vào

việc mở rộng tài khoản cá nhân (thẻ thanh toán cá nhân) bởi vì đây là tài

khoản khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ. trường hợp trong chi nhánh

trung tâm thương mại của chi nhánh. Để đạt được mục tiêu này, trước tiên, tất

cả, chi nhánh cần tập trung vào phí khi mở thẻ, có thể mở miễn phí hoặc

không cần duy trì tài khoản khi mở thẻ. Thu hút khách hàng để tăng tài khoản

cá nhân của họ giúp ngân hàng mở rộng khả năng chi tiêu thông qua ngân

hàng của khách hàng cá nhân.

Tronng thời gian đầu, ngân hàng không đặt các mục tiêu về lợi nhuận,

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

mà cần đặt mục tiêu về tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng thẻ phát

hành. Chi phí của chi nhánh phát hành thẻ trong giai đoạn đầu có thể giúp chi

nhánh thu phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng trong

thời gian sau.

Mặt khác, khi ngân hàng có "cơ sở khách hàng đủ lớn", có đủ uy tín về

khu vực trở thành một trong những lựa chọn hàng đầu khi khách hàng chọn

dịch vụ thanh toán, sau đó, chi nhánh có thể chuyển đổi đến thu phí dịch vụ từ

việc mở tài khoản, xử lý thông tin và tư vấn cho khách hàng. Trong giai đoạn

này, lợi ích của khách hàng phải luôn được chú trọng để chi nhánh có nhiều

cơ hội cải tiến và cải thiện chất lượng dịch vụ.

+ Ngoài ra, chi nhánh nên tăng cường triển khai các hoạt động truyền

thông tiếp thị (PR) như tham gia hoạt động từ thiện, làm việc cộng với đồng

trong lĩnh vực tiềm năng của họ. Cũng cần phải chú ý đến việc tiếp cận các

đơn vị lớn, với nhiều nhân viên hoặc sinh viên như cao đẳng và đại học ở địa

phương hoặc doanh nghiệp sử dụng nhiều lao động. Theo đó, có thể củng cố

mạng lưới, các cơ sở trong các lĩnh vực này, chẳng hạn như mở thêm ATM,

mở thêm máy POS hoặc thậm chí mở phòng giao dịch nếu chi nhánh có thể

đánh giá tiềm năng phát triển của khu vực này.

4.2.31. Chính sách chăm sóc và lợi ích nhóm khách hàng

Với các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ thanh toán thì

chính sách chăm sóc khách hàng thường đóng vai trò quan trọng để duy trì

khách hàng. Bởi vây, chi nhánh cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

thông qua các chính sách về tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực hoạt

động thanh toán nói riêng, nhân lực toàn chi nhánh nói chung. Các nhân

không chỉ cần hiểu biết cặn kẽ về các nghiệp vụ của ngân hàng mà còn phải

có thái độ phục vụ tốt, kỹ năng chuyên môn đản bảo các hoạt động của minh.

4.2.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Để một khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

đơn vị thì chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị đó luôn phải được

đảm bảo. Ngân hàng là một ngành kinh doanh lĩnh vực dịch vụ, bởi vậy chất

lượng dịch vụ luôn cần được chú trọng tăng cường lên. Để nâng cao chất

lượng dịch vụ trong ngân hàng thì cần thực hiện một số hoạt động sau:

+ Đội ngũ nhân viên luôn có thái độ phù hợp, lịch sự:

Khi khách hàng thực hiện một giao dịch thì khách hàng sẽ phải thường

xuyên tiếp xúc với các cán bộ, nhân viên của ngân hàng dù là trực tiếp hay

gián tiếp. Trong quá trình đó, khách hàng luôn đánh giá về thái độ của các

nhân viên, nếu nhân viên có hành vi ứng xử chưa tốt, làm cho khách hàng

không hài lòng thì người đó sẽ đánh giá sai về chất lượng dịch vụ của ngân

hàng. Bởi vậy, để có thể đảm bảo được chất lượng dịch vụ thì”chi nhánh luôn

phải thực hiện tốt công tác đào tạo nhân viên, đảm bảo nhân viên khi giao tiếp

với khách hàng có thái độ đúng mức, đảm bảo khách hàng hài lòng và sẽ thực

hiện thêm các giao dịch khác.

4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đáp ứng yêu cầu

thực hiện các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

- Chi nhánh cần phải thường xuyên thực hiện các công tác đào tạo,

không chỉ trong phạm vi của chi nhánh mà còn phải cử các nhân viên đi đào

tạo tại hội sở hoặc đi đào tạo tại các trường đào tạo chuyên nghiệp. Mỗi một

cán bộ, nhân viên ngân hàng cần phải nắm vững và nắm rõ quy trình nghiệp

vụ, các tiính năng và tiện ích của từng dịch vụ để có thể giải thích, hướng dẫn

tới từng đối tượng khách hàng.

- Cần phải xây dựng được chiến lược cụ thể để có thể phát triển được

nguồn nhân lực có chất lượng cao cho toàn Chi nhánh. Phải có chính sách thu

hút nhân tài, tổ chức đào tạo đội ngũ cán bộ giỏi về nghiệp vụ, có nhiều hiểu

biết về kỹ thuật tin học và có thái độ trong phục vụ tốt. Đối với những cán bộ

quản lý của ngân hàng thì không chỉ cần thạo về chuyên môn mà còn phải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

được bồi dưỡng cả những kiến thức về quản trị như quan trị kinh doanh,

quarn trị nhân lực, lý luận chính trị. Cần phải áp dụng những phương đào tạo

mới, có tính gợi mở, có tình huống học tập để khuyến khích nhân viên về khả

năng tư duy một cách độc lập.

- Tổ chức và triển khai các cuộc thi tìm hiểu sản phẩm dịch vụ thanh

toán ngân hàng tới tất cả các đối tượng cán bộ nhân viên của Chi nhánh dưới

các hình thức khác nhau như bài dự thi của mỗi cá nhân, tổ chức cuộc thi giữa

trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch với nhau. Mỗi cuộc thi sẽ là dịp để

các cán bộ nhân viên học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, đồng thời sẽ có thêm

nhiều kiến thức bổ ích về các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngân hàng.

- Có chế độ đãi ngộ thích hợp, có cơ chế thi đua khen thưởng thường

xuyên, liên tục đối với công tác phát triển hoạt động TTKDTM tại Chi nhánh.

Những cán bộ nhân viên làm tốt, vượt kế hoạch đề ra phải được khen thưởng

kịp thời. Ngược lại, đối với những cán bộ nhân viên làm không tốt phải

nghiêm túc tự kiểm điểm, phải rút kinh nghiệm để nâng cao chất lượng của

đội ngũ làm công tác thanh toán tại Chi nhánh.

4.3. Kiến nghị

4.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước

- Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện các cơ sở cho hoạt động

kinh doanh, từ đó làm cho hệ thống của họ hoàn thiện quy trình hoạt động kinh

doanh trong hệ thống Ngân hàng của tôi. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cũng

cần tăng tốc thực hiện các dự án để hiện đại hóa hệ thống thanh toán, sẽ sớm

được đưa vào sử dụng, có thể nhanh chóng tăng tốc độ hoạt động. toán học, từ

đó tạo ra điều kiện để phát triển công cụ TTKDTM mới.

- Ngân hàng Nhà nước cần tăng về quyền của chủ sở hữu đối với hệ

thống ngân hàng thương mại. Điều này có nghĩa là quản lý của Ngân hàng

Nhà nước chỉ nên dừng lại đối với các vấn đề vĩ mô và định hướng, chứ

không phải là Ngân hàng Nhà nước và không? Quá cụ thể, chi tiết quá cụ thể

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

liên quan đến các vấn đề cụ thể của từng ngân hàng. Mỗi ngân hàng thương

100

mại hoạt động trong các điều kiện khác nhau, nếu Ngân hàng Nhà nước đưa

ra các quy định quá cụ thể để áp dụng cho tất cả các ngân hàng thương mại,

điều đó có thể gây ra nhiều khó khăn cho họ khi áp dụng quy tắc chung đó

cho hoạt động ngân hàng của chính họ.

Vai trò quản lý vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò rất quan

trọng để hướng dẫn hoạt động của các ngân hàng thương mại, tuy nhiên, định

hướng này chỉ nên dừng lại ở một mức độ nhất định. Để đảm bảo quyền tự

chủ cho thương mại ngân hàng để họ có thể thúc đẩy sáng tạo”, linh hoạt để

thích nghi với môi trường kinh doanh.

4.3.2. Kiến nghị với BIDV

- Xây dựng ”chiến lược để phát triển về dịch vụ ngân hàng.

BIDV cần xây dựng chiến lược phát triển cho cả hệ thống ngân hàng của

mình, từ đó, các chi nhánh ngân hàng có định hướng xây dựng kế hoạch phát

triển dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng phù hợp với xu hướng

phát triển tại mỗi khu vực kinh doanh. Do đó, việc xây dựng chiến lược đúng

đóng vai trò là đầu máy để kéo toàn bộ đoàn tàu đi đúng hướng.

- Mở rộng quyền tự chủ đối với mỗi chi nhánh để phát triển các dịch vụ

ngân hàng”.

Mỗi chi nhánh là hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau vì vậy điều

kiện kinh doanh, xã hội và đặc biệt là kinh doanh sẽ có đặc điểm hoàn chỉnh".

tất cả đều khác. Do đó, Siemens chỉ nên xác định hướng trong hoạt động kinh

doanh và cho phép các chi nhánh có thể xác định định hướng phát triển cụ thể

của dịch vụ ngân hàng.

+ Về mặt nhân sự: để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng,“nhu cầu

thay đổi khái niệm tuyển dụng, đào tạo và thăng tiến với cá chi nhánh của

mình. Với điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay nhân viên cần phải Có

đủ chuyên môn, kỹ năng chuyên môn nên việc tuyển dụng hiện tại dựa trên nhu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

cầu hiện tại phải chấm dứt ngay lập tức. Nếu không, khó có thể tạo ra đà phát

101

triển của Việt Nam khi Việt Nam hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới.

+ Về đào tạo: BIDV cũng cần có chính sách dào tạo nhân lực theo cách

phù hợp, do đó, cần phải yêu cầu tất cả nhân viên mới được tuyển dụng sử

dụng tại ngân hàng phải được đào tạo. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần yêu cầu

một trình độ tiếng Anh nhất định cho từng vị trí nhân viên ngân hàng, theo đó

nhân viên có thể đủ khả năng giao tiếp với khách hàng, như gặp gỡ các hoạt

động khác của ngân hàng. Những nhân viên làm việc chăm chỉ, BIDV có thể

gửi đi du học để tìm hiểu về cách làm việc của ngân hàng cũng như kinh

nghiệm cải thiện chuyên nghiệp của các quan chức được gửi đi học. Tuy

nhiên, để tránh tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra nghiêm trọng đối

với những người được gửi ra nước ngoài”, thì cần phải có chính sách và chính

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

sách đối với những người mà sĩ quan phạm tội được gửi đến trường.

102

KẾT LUẬN

Thanh toán“không dùng tiền mặt có“vai trò hết sức quan trọng, đặc biệt

là trong nền kinh tế thị trường hiện đại. Sự ra đời của nó là bước phát triển tất

yếu của quá trình thanh toán, đánh dấu một bước tiến mới của nền văn minh

nhân loại.

Thời gian qua,“phương thức thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt

Nam phát triển mạnh và đa dạng. Điều này làm giảm dần tiền mặt trong lưu

thông. Các NHTM đã chủ động giới thiệu các phương tiện, dịch vụ thanh toán

không dùng tiền mặt (TTKDTM) tới khách hàng. Bên cạnh việc tiếp tục hoàn

thiện và phát triển các phương thức truyền thống, một số phương tiện và dịch

vụ thanh toán mới, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực

và trên thế giới như: Thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS

Banking,”Ví điện tử,…

Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái

Nguyên đã thực hiện được một số mục tiêu sau:

-“Hệ thống hóa các sơ sở lý luận có liên quan đến hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt gồm khái niệm thanh toán KDTM, chất lượng hoạt động

TTKDTM, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM và các nhân tố

ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM.

-“Trình bày các phương pháp nghiên cứu và các chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cả về mặt định lượng và định

tính qua việc khảo sát khách hàng và nhân viên của chi nhánh.

-“Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt tại BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên trên các khía cạnh kết quả hoạt

động TTKDTM qua các phương thức thanh toán; đánh giá chất lượng hoạt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

động TTKDTM qua các tiêu chí về chất lượng hệ thống; tiện ích các phương

103

tiện; cơ sở vật chất và chất lượng nhân lực thực hiện quy trình TTKDTM.

-“Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên

trong thời gian tới. Các nhóm giải pháp cần được thực hiện tại chi nhánh là

giải pháp nâng cao chất lượng hệ thống TTKDTM; tăng cường tiện ích của

các phương tiện TTKDTM; nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hoạt

động TTKDTM và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện quy trình

TTKDTM.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt

cần phải đổi mới, hoàn thiện và mở rộng hơn nữa hoạt động thanh toán không

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

dùng tiền mặt tại BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên.

104

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo tổng kết của BIDV chi nhánh Nam Thái Nguyên qua các năm

2015, 2016, 2017.

2. Bộ tài chính (17/04/2006), Thông tư số 33/2006/TT-BTC Hướng dẫn quản

lý thu, chi tiền mặt qua hệ thống kho bạc nhà nước, Hà Nội.

3. Bộ tài chính (20/07/2009), Công văn số 10220/BTC-TCT về việc điều

kiện chứng từ thanh toán qua ngân hàng để khấu trừ, hoàn thuế GTGT, Hà

Nội.

4. Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của

Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt, Hà Nội.

5. Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ

tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền

mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội.

6. Frederic S.Miskin (2001), Giáo trình Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài

chính, Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (07/03/2007), Thông tư số 01/2007/TT-

NHNN Hướng dẫn thực hiện Điều 4 và Điều 7 Nghị định số 161/2006/NĐ-

CP ngày 28/12/2006 của Chính phủ quy định về thanh toán bằng tiền mặt,

Hà Nội.

8. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (11/07/2006), Quyết định số 30/2006/QĐ-

NHNNBan hành Quy chế cung ứng và sử dụng séc, Hà Nội.

9. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (11/10/2007), Chỉ thị số 05/2007/CT-

NHNN về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ

ngân sách nhà nưóc theo Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của

Thủ tướng Chính phủ, Hà Nội.

10. Ngân hàng nhà nước Việt Nam(08/10/2002),Quyết định số

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

1092/2002/QĐ- NHNN về việc ban hành Quy định thủ tục thanh toán qua

105

các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội.

11. Ngân hàng nhà nước Việt Nam(26/03/2002), Quyết định số

226/2002/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy chế hoạt động thanh toán qua

các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội.

12. Ngân hàng nhà nước Việt Nam(28/12/2006), Nghị định số 161/2006/NĐ-

CP quy định về thanh toán bằng tiền mặt, Hà Nội.

13. Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2014) Thông tư số 46/2014/TT-NHNN

của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam V/v Hướng dẫn chi tiết dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt, ngày 31/12/2014, Hà Nội

14. Nguyễn Hữu Tài (2013),Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất

bản Thống kê, Hà Nội.

15. Nguyễn Thị Thu Thảo và Phan Thị Thu Hà (2012),Giáo trình NHTM -

Quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

16. Thủ tướng Chính Phủ ( 20/09/2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP Về

hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán,.Hà Nội.

17. Thủ tướng Chính phủ (24/08/2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc

trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà

nước, Hà Nội.

18. Thủ tướng Chính phủ (29/12/2006), Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg

Phê duyệt đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2011 và

định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam,Hà Nội.

19. Trường Đại học Kinh doanh & Công nghệ (2015), Giáo trình Kế toán

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thanh toán qua ngân hàng, Hà Nội

106

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA BIDV NAM THÁI NGUYÊN

Phần I. Thông tin về người được xin ý kiến khảo sát

Họ và tên:………………………………..Giới tính:…………………….

Độ tuổi:…………………….. Trình độ chuyên môn:…………………

Đơn vị công tác: ………………………………………………………

Chức vụ: ………………………………………………………………

Công việc đảm nhiệm:…………………………………………………..

Điện thoại: …………………………………Email:…………………….

Phần II. Đánh giá về công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV

Nam Thái Nguyên

Ông/Bà chọn điểm số bằng cách đánh dấu x hoặc v vào các ô tương

ứng với số từ 1 đến 5 theo quy ước sau:

Điểm 2 3 4 5 1

Ý nghĩa Rất không Không tốt Bình Tốt Rất tốt

tốt thường

Tiêu chí 1 2 3 4 5

I/ Nhóm tiêu chí về chất lượng hệ thống TTKDTM

Quy mô vốn của ngân hàng lớn, đáp ứng nhu cầu

thanh toán, giao dịch

Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản,

thuận tiện

Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

thanh toán, giao dịch

107

1 2 3 4 5 Tiêu chí

Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không phiền

hà

Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch của

ngân hàng được nhiều người biết đến

Giá cả của dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu khách

hàng

II/ Nhóm tiêu chí về chất lượng phương tiện

TTKDTM

Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch thanh

toán

Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lỗi trong các

máy ATM/POS

Các loại thẻ thanh toán đa dạng, phục vụ tốt các nhu

cầu của khách hàng

Các hình thức thanh toán qua điện thoại, ứng dụng

hiện đại, phát triển

III/ Nhóm tiêu chí về chất lượng cơ sở vật chất

TTKDTM

Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại

Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ

đợi

Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có

Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM,

DVCNT rộng và thuận tiện

Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

IV/ Nhóm tiêu chí về chất lượng nguồn nhân lực

108

Tiêu chí 1 2 3 4 5

Nhân viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu

sản phẩm tốt

Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến

phản hồi của khách hàng

Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời

Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc

biệt của khách hàng

Nhân viên quan tâm đến khách hàng, không có thái độ

phân biệt đối xử

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

Tôi xin chân thành cảm ơn!

109

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN

KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA BIDV NAM THÁI NGUYÊN

Tiêu chí 1 2 3 4 5

I/ Nhóm tiêu chí về chất lượng hệ thống

TTKDTM

32 63

358 207

Quy mô vốn của ngân hàng lớn, đáp ứng nhu cầu

thanh toán, giao dịch

14 84 96

284 182

Thủ tục hành chính liên quan đến giao dịch đơn giản,

thuận tiện

19 89 93

269 190

Các thể thức thanh toán đa dạng, đáp ứng nhu cầu

thanh toán, giao dịch

32 85 99

275 169

Quy trình thanh toán, giao dịch chặt chẽ, không

phiền hà

42 93 106 263 156

Các dịch vụ tiện ích trong thanh toán, giao dịch của

ngân hàng được nhiều người biết đến

16 63 132 301 148

Giá cả của dịch vụ (phí dịch vụ) đáp ứng nhu cầu

khách hàng

II/ Nhóm tiêu chí về chất lượng phương tiện

TTKDTM

32 69 91

275 193

Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch thanh

toán

64 95 138 258 105

Không xảy ra tình trạng hết tiền và các lỗi trong các

máy ATM/POS

27 57 88

304 184

Các loại thẻ thanh toán đa dạng, phục vụ tốt các nhu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

cầu của khách hàng

110

Tiêu chí 1 2 3 4 5

38 63 86

298 175

Các hình thức thanh toán qua điện thoại, ứng dụng

hiện đại, phát triển

III/ Nhóm tiêu chí về chất lượng cơ sở vật chất

TTKDTM

29 48 73

317 193

Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại

21 42 69

322 206

Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian

chờ đợi

32 57 79

298 194

Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có

58 89 132 258 123

Mạng lưới, địa điểm giao dịch, hệ thống máy ATM,

DVCNT rộng và thuận tiện

32 65 74

318 171

Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng

IV/ Nhóm tiêu chí về chất lượng nguồn nhân lực

31 59 82

317 171

Nhân viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới

thiệu sản phẩm tốt

42 68 93

289 168

Nhân viên có ý thức tiếp thu, lắng nghe những ý kiến

phản hồi của khách hàng

36 71 85

284 184

Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp

thời

45 78 94

280 163

Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc

biệt của khách hàng

52 83 105 288 132

Nhân viên quan tâm đến khách hàng, không có thái

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

độ phân biệt đối xử

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Mục tiêu của đề tài là đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên góp phần nâng caozhiệu quả kinh doanh trong những năm tiếp theo tại chi nhánh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Thái Nguyên

Mục tiêu của đề tài là đề xuất một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TTKDTM tại BIDV Chi nhánh Nam Thái Nguyên góp phần nâng caozhiệu quả kinh doanh trong những năm tiếp theo tại chi nhánh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG VŨ NGHĨA

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN KHÔNG

DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH

NAM THÁI NGUYÊN

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok