Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam (SKYPEC) khu vực Miền Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN QUÝ TÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG

KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN QUÝ TÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ

KỸ THUẬT – CHI NHÁNH CÔNG TY NHIÊN LIỆU HÀNG

KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC) KHU VỰC MIỀN NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM

ngày … tháng … năm …

Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh hội đồng

Chủ tịch 1

Phản biện 1 2

Phản biện 2 3

Ủy viên 4

Ủy viên, Thư ký 5

Xác nhận của chủ tịch hội đồng đánh giá luận sau khi luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch hội đồng đánh giá luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày…..tháng……năm:2017

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Phan Quý Tân Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 24/05/1987 Nơi sinh: Đồng Nai

Mã số học viên: 1541820228

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102

Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Quyết Thắng

Tên đề tài:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung

tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam

(SKYPEC) Khu vực Miền Nam.

Nhiệm vụ và nội dung:

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN, xây dựng mô hình nghiên cứu.

Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch

vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp.

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT

DVKT MN.

Ngày giao nhiệm vụ:

ngày tháng năm

Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

ngày tháng năm

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu

Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” là công trình nghiên cứu

của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai

nghiên cứu, công bố trong các công trình khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Phan Quý Tân

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô giảng viên các bộ môn cùng quý thầy,

cô công tác tại Phòng QLKH – ĐTSĐH đã hướng dẫn, truyền đạt những kiến thức

cũng như kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường Đại học Công

Nghệ TP.HCM.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Quyết Thắng

người đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh công ty TTHH MTV Nhiên

liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam và Trung tâm Dịch vụ

Kỹ thuật miền Nam đã nhiệt tình ủng hộ, giúp đỡ cung cấp cho tôi những thông tin

quý giá trong quá trình khảo sát để làm luận văn.

Cảm ơn các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ góp phần

hoàn chỉnh luận văn này.

Kính chúc Quý thầy cô, các bạn cùng lớp, các đồng nghiệp luôn mạnh khỏe và

thành công trong cuộc sống.

TP. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2017

Học viên Phan Quý Tân

iii

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại

Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam

(SKYPEC) Khu vực Miền Nam” với mục đích phân tích, xác định rõ các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam

cung cấp, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Sau đó sẽ dựa vào kết quả khảo sát và phân

tích số liệu để chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế. Trên cơ sở

lý luận và nghiên cứu các mô hình trước đây, tác giả thảo luận nhóm và đề xuất mô

hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật gồm 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục

vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với cỡ

mẫu là 320, số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22, áp dụng

phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kiểm định Cronbach’s Alpha,

phân tích EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN có 5 yếu tố gồm: (1) Độ tin cậy, (2)

Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự cảm thông, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu này, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi

nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam.

ABSTRACT

Topic “Research on factors affecting the quality of technical services at the

Technical Service Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC)

in the South" for the purpose of analysis, identifying the factors that affect the

quality of technical services provided by the Southern technical Service Center,

thereby developing a research model for the factors affecting the quality of

technical services provided by the Southern technical Service Center. It will then be

based on survey results and data analysis to demonstrate the relevance of theoretical

model to reality. Based on reasoning and research on previous models, the group

discusses and recommends a technical service quality model consisting of five

factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4) Empathy, (5) Spare parts

supplies.

From the initial proposal model, the author conducted a convenient sample

survey with a sample size of 320; data were analyzed through statistical software

SPSS 22, applying qualitative and quantitative research methods, Cronbach’s Alpha

test, EFA analysis and regression analysis. The results of the research on the factors

affecting the quality of technical services at the Southern technical Service Center

consisting of five factors: (1) reliability, (2) Service ability (3) Visibility, (4)

Empathy, (5) Spare parts supplies.

Based on the results of this study, the author gives some management

implications to improve the quality of technical services at the Technical Services

Center - Branch of Vietnam Aviation Fuel Company (SKYPEC) in the South.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... 1

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ............................................................................................................... iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... x

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. xiii

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ......................................................................................... 1

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu .............................................................................. 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ..................................................... 2

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3

1.4.1. Thu thập số liệu .......................................................................................... 3

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 3

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính............................................................................ 3

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................ 3

1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan ........................................................................ 4

1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................... 4

1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 4

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 4

1.7.Bố cục của luận văn ........................................................................................... 4

Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................... 5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6

2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật ...................................... 6

2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật ........................ 6

2.1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ......................................................... 6

2.1.1.2. Các khái niệm về công tác kỹ thuật ..................................................... 7

2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật .

....................................................................................................................... 8

2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật ........................................................ 8

2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................ 10

2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ

Kỹ thuật Miền Nam ............................................................................................... 11

2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực ............................................................................. 11

2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp ............................................................... 12

2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất ................................................................................ 12

2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý ............................................................................. 14

2.3.5. Yếu tố phương án xử lý ............................................................................ 15

2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ............................................. 15

2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) ............................. 15

2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ....................................... 18

2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) ................................................. 18

2.4.4. Một số mô hình khác ................................................................................ 18

2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ......................................... 19

Tóm tắt chương 2 ................................................................................................... 20

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 21

3.1. Qui trình nghiên cứu ....................................................................................... 21

3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 22

3.2.1. Mục đích ................................................................................................... 22

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 22

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 23

3.3. Xây dựng và phát triển thang đo ..................................................................... 23

3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo ............................................................... 23

3.3.2 Phát triển thang đo ..................................................................................... 24

vii

3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ......................................................................... 27

3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu .................................... 27

3.4.1.1. Kích thước mẫu (n) ............................................................................ 27

3.4.1.2. Phương pháp lấy mẫu ........................................................................ 28

3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo ..................................................... 28

3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................. 29

3.5.1 Mẫu nghiên cứu ......................................................................................... 29

3.5.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................... 29

3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát ........................................................... 29

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................. 30

Tóm tắt chương 3 ................................................................................................... 31

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32

4.1. Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ

thuật Miền Nam ..................................................................................................... 32

4.1.1. Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam ......................... 32

4.1.1.1. Giới thiệu chung ................................................................................. 32

4.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 33

4.1.1.3. Ngành nghề kinh doanh ..................................................................... 33

4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ ................ 34

4.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................... 34

4.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động: ........................................................................... 34

4.1.2.3. Khách hàng chủ yếu của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam ... 35

4.1.2.4. Sơ đồ tổ chức ..................................................................................... 35

4.1.2.5. Đặc điểm dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN ................................... 35

4.1.2.6. Kết quả hoạt động trong năm 2016 .................................................... 36

4.2. Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 39

4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ............................................... 39

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 43

4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập ..................... 45

viii

4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc .................... 48

Giá trị Eigenvalues ...................................................................................... 48

Chỉ số sau khi trích ...................................................................................... 48

4.2.2.3. Kết luận mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ................... 49

4.3. Kết quả phân tích hồi quy ............................................................................... 49

4.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình: .......................................................... 50

4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .............. 50

4.3.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy ................................. 51

4.4. Kiểm định mô hình ......................................................................................... 53

4.4.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson ..................................................... 53

4.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ...................................................... 54

4.4.2.1. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư: ......................................... 54

4.4.2.2. Kiểm định đa cộng tuyến: .................................................................. 55

4.4.2.3. Kiểm định tính độc lập của sai số ...................................................... 55

4.5. Kiểm định giá trị trung bình mẫu tổng thể ..................................................... 55

4.5.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT

DVKT MN cung cấp của khách hàng ................................................................ 56

4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật

do TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ .................. 58

4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật

do TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau ................................... 60

4.5.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật

do TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc,

PT/TTB) khác nhau ............................................................................................ 61

Tóm tắt chương 4 ................................................................................................... 63

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ........................................................................ 64

5.1. Kết quả của nghiên cứu .................................................................................. 64

5.2. Hàm ý của nghiên cứu .................................................................................... 67

5.2.1. Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ ............................................. 67

5.2.2. Nâng cao sự hữu hình ............................................................................... 68

5.2.3. Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế.......................................... 69

5.2.4. Thực hiện kiểm soát tình trạng kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy ......... 70

5.2.5. Nâng cao yếu tố sự cảm thông ................................................................. 71

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ....................... 72

Kết luận .................................................................................................................. 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật ......................................................................... 8

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................16

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................19

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................21

Hình 4.1: Công ty SKYPEC......................................................................................32

Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức TT DVKT MN ...................................................................35

Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016 ..............38

Hình 4.6: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa .......................................................................55

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật ........................................................ 10

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật ........................................... 13

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật................... 24

Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận ........................................................ 29

Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật ....................... 36

Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016........................................ 37

Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016 .......................................... 37

Bảng 4.13: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1) ...................... 40

Bảng 4.14: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2) ...................... 40

Bảng 4.15: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ ...................... 41

Bảng 4.16: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông ............................ 41

Bảng 4.17: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình ............................... 42

Bảng 4.18: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế ............ 42

Bảng 4.19: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật ...... 43

Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần. ................................. 45

Bảng 4.21: Phương sai trích các thành phần ............................................................. 46

Bảng 4.22: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập ................................................ 47

Bảng 4.23: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc .................................. 48

Bảng 4.24: Phương sai trích biến phục thuộc ........................................................... 48

Bảng 4.25: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .......... 49

Bảng 4.26: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................... 50

Bảng 4.27: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 51

Bảng 4.28: Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ....................... 51

Bảng 4.29: Kết quả phân tích tương quan Pearson [U1] .......................................... 53

Bảng 4.31: Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ ........................ 56

Bảng 4.32: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông .............................. 57

Bảng 4.33: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình ................................ 57

Bảng 4.34: Mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế ............. 58

xii

Bảng 4.35: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ............... 58

Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. .............................................. 59

Bảng 4.37: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các

bộ phận khác nhau. .................................................................................................... 59

Bảng 4.38 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances) ................ 60

Bảng 4.39: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau. ...................................................... 60

Bảng 4.42: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

những đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB khác nhau. .............................................. 62

Bảng 4.43: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

khách hàng nam và nữ. .............................................................................................. 63

Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ .............................................. 68

Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình ................................................................................ 69

Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế ........................................... 70

Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy ................................................................................... 71

Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông .............................................................................. 72

xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Stt Ký hiệu, viết tắt Chữ viết đầy đủ

01 ANOVA Analysis of variance (Phân tích phương sai)

02 EFA Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá)

03 SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

04 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện

Variance inflation factor (Hệ số phóng đại phương 05 VIF sai)

Statistical Package for the Social Sciences (Phần 06 SPSS mềm SPSS hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

Công ty TNHH MTV Nhiên liệu 07 SKYPEC Hàng không Việt Nam (SKYPEC)

CN SKYPEC- Chi nhánh Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng 08 KVMN không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực Miền Nam

09 TT DVKT MN Trung tâm Dịch vụ Kỹ thật Miền Nam

10 PT/TTB Phương tiện/Trang thiết bị

Kiểm tra kỹ thuật 11 KT

Bảo dưỡng kỹ thuật 12 BD

Sửa chữa kỹ thuật 13 SC

Bộ phận kỹ thuật 14 BPKT

Đơn vị sử dụng 15 ĐVSD

Giám đốc kỹ thuật 16 GDKT

Trưởng phòng kỹ thuật 17 TPKT

18 TPKHTC Trưởng phòng kế hoạch tài chính

19 TPQTTB Trưởng phòng quản trị thiết bị

20 TSC Tổ sửa chữa

21 TVP Tổ văn phòng

22 NVTL Nhân viên lưu tài liệu, hồ sơ

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu

Ngành hàng không thế giới nói chung và hàng không Việt Nam nói riêng đang có

những bước nhảy đáng kể cả về chất lượng lẫn số lượng. Vận tải hàng không giúp phát

triển kinh tế xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống, quảng bá hình ảnh quốc gia. Vận

tải hàng không không chỉ mang tính chất kinh tế thông thường mà còn gắn chặt với an

ninh quốc phòng, kinh tế đối ngoại. Nguyên nhân do đây là ngành ứng dụng được

những thành tựu khoa học tiên tiến nhất. Cũng như các ngành vận tải khác, vận tải

hàng không giúp rút ngắn khoảng cách, đi lại trở nên dễ dàng và tiết kiệm thời gian

hơn.

Trong lĩnh vực hàng không, việc đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu với những

tiêu chuẩn an toàn vô cùng khắt khe. Từ các hãng bay, đơn vị chức năng như công ty

quản lý bay, Cảng Hàng không Việt Nam, đến các đơn vị khai thác dịch vụ hàng

không, nhiên liệu hàng không… đều phải thực hiện các chức năng chuyên môn, đảm

bảo vận hành đúng quy định các chuyến bay theo một hệ thống khép kín, có sự phối

hợp giữa các bên.

Với yêu cầu ngày càng khắt khe hơn nhằm đảo bảo công tác an toàn bay của Cục

Hàng không Việt Nam, bên cạnh xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế là một cơ

hội cũng như thách thức lớn cho các công ty khai thác dịch vụ, nhiên liệu hàng không.

Để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần có sự năng động để nâng cao sức cạnh

tranh cho sản phẩm hay dịch vụ của mình. Là một đơn vị chuyên cung ứng nhiên liệu

hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không trong nước và quốc tế

tại các sân bay dân dụng Việt Nam, Công ty Nhiên liệu hàng không Việt Nam

(SKYPEC) luôn hoạt động với tiêu chí: “An toàn – Chất lượng – Hiệu quả – Liên tục

phát triển”. Góp phần không nhỏ vào hoàn thành mục tiêu của Công ty, Trung tâm

Dịch vụ kỹ thuật Miền Nam (TT DVKT MN) là bộ phận thuộc Chi nhánh Công ty

TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) – Khu vực miền Nam,

được thành lập vào tháng 7 năm 2013 chính là bộ phận đảm bảo kỹ thuật cho các

phương tiện trang thiết bị: xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ kho bể của Chi nhánh

Công ty tại khu vực phía Nam. Nhằm đảm bảo an toàn hàng không là một hệ thống

khép kín, TT DVKT MN những năm qua luôn thực hiện tốt công tác đảm bảo kỹ thuật

phục vụ hoạt động bay an toàn, đảm bảo tuyệt đối an toàn cho các chuyến bay và hoạt

động bay tại các Cảng hàng không trong khu vực miền Nam trong mọi tình huống.

Nhu cầu dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng không tại các sân bay dân

dụng Việt Nam tăng cao, đặc biệt là sân bay Tân Sơn Nhất, trước sự cạnh tranh mạnh

mẽ từ các đối thủ, nhằm tăng độ tin cậy từ khách hàng và đảm bảo chất lượng kỹ thuật

khi tần suất hoạt động của phương tiện, máy móc, trang thiết bị kỹ thuật tăng cao, đây

là lí do mà tôi chọn tên đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng

không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của

mình.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN, xây dựng mô hình nghiên cứu.

Kiểm định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ

kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp.

Đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT

DVKT MN.

1.3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung

cấp, bao gồm: bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng

không.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Trung tâm dịch vụ kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên

liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) khu vực miền Nam.

Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện việc nghiên cứu đề tài từ tháng 01/2016

đến tháng 07/2017. Số liệu thứ cấp được sử dụng chủ yếu là số liệu giai đoạn từ năm

2013 đến năm 2016. Số liệu sơ cấp được điều tra từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Thu thập số liệu

Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm:

- Số liệu thứ cấp từ các báo cáo, kế hoạch của TT DVKT MN và Phòng Kế hoạch

tổng hợp CN SKYPEC KVMN.

- Dữ liệu sơ cấp từ điều tra khảo sát, thu thập từ khách hàng là những đơn vị sử

dụng máy móc, phương tiện, trang thiết bị (PT TTB) để thực hiện nghiên cứu định

lượng.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng.

1.4.2.1.

Tham khảo một số tài liệu đã nghiên cứu của các tác giả và kế thừa các nghiên

cứu khảo sát về mô hình chất lượng dịch vụ để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Sau đó xây dựng bảng câu hỏi để tiến

hành khảo sát và lựa chọn mẫu.

Thực hiện phỏng vấn bao gồm trưởng, phó phòng – ban, chuyên viên tại đơn vị.

1.4.2.2.

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng là

lượng hóa các nhân tố khảo sát chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN.

Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá các mức

độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT

DVKT MN. D ng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn các bộ

phận đang sử dụng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Từ đó chọn lọc các biến quan

sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá E A, phân tích tương quan hồi quy.

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 22.

1.5. Tình hình nghiên cứu liên quan

1.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) và mô hình SERVQUAL

của Parasuraman et al. (1985), ngoài ra còn có các mô hình như mô hình SERVPER

(Cronin & Taylor, 1992), mô hình SQ and TSQ (Grönroos,1984)…

1.5.2. Tình hình nghiên cứu ở trong nước

Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thực hiện trong nước như các nghiên

cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010). Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và

một số tác giả khác…là những mô hình được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến,

mô hình Logit, Logistic…

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

Đề tài này có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu, sinh viên và học viên,

họ có thể sử dụng nghiên cứu này như một tài liệu tham khảo, làm cơ sở lý luận cho

các nghiên cứu tiếp theo.

Ngoài ra, kết quả đề tài có thể ứng dụng trực tiếp nhằm đề xuất các giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN.

1.7. Bố cục của luận văn

Ngoài các phần mở đầu, kết luận thì bố cục luận văn này được chia thành 5

chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Giới thiệu khái quát, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu và kết quả đạt được.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình của đề tài nghiên cứu

Trình bày các mô hình nghiên cứu và lựa chọn mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên

cứu định lượng được sử dụng để phân tích và đo lường các khái niệm nghiên cứu, xây

dựng thang đo.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô

hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả thu được.

Chương 5: Kết luận và hàm ý giải pháp

Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN. Đồng thời nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

theo.

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu khái quát được lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.

Tác giả cũng đã đưa ra được kết quả sẽ đạt được khi nghiên cứu. Từ đó thấy được

ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Chương 2 sẽ trình bày những cơ sỡ lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài đã

được tác giả thu thập và tìm hiểu. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên

cứu, lập bảng câu hỏi nháp, thảo luận nhóm lấy ý kiến ở chương 3. Xây dựng bảng câu

hỏi hoàn thiện, thực hiện khảo sát, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ kỹ thuật để từ đó đưa ra

những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở chương 4 và chương 5.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ kỹ thuật

2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các công tác kỹ thuật

2.1.1.1. K á ệm về ấ d vụ

Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan tâm

của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đã

được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm nhận

thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất lượng dịch

vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất của các doanh

nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, cảm

nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu d ng dịch vụ đó. Hầu hết các khách hàng

đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ để ra quyết định lựa chọn

nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của quảng cáo truyền miệng. Vì vậy,

nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp, thu hút khách hàng là

điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh tranh lâu dài trên thị trường.

- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách

hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu, và việc tạo ra một dịch vụ

chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng đều. (Lewis và

Booms, 1983).

- Chất lượng dịch vụ được xem xét trên hai khía cạnh đó là: Chất lượng kỹ thuật

(những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được

cung cấp). (Gronroos, 1984).

- Chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối

tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất

lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong

đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì

chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được

thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt

được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. (ISO 8402).

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách

hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng

chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ

về dịch vụ, và đây cũng là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch

vụ nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng, xem

khách hàng là trung tâm. (Parasuraman & ctg, 1985).

Tóm lại có rất nhiều khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ. Có thể nói rằng

chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội

dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái

niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm

chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học

nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

2.1.1.2. Cá k á ệm về ô á kỹ ậ

Công tác kỹ thuật bao gồm những hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra kỹ

thuật.

Bảo dưỡng kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp kỹ thuật có xu

hướng làm giảm cường độ hao mòn chi tiết máy, phòng ngừa hỏng hóc (bôi trơn, điều

chỉnh, siết chặt, lau ch i…) và kịp thời phát hiện các hỏng hóc (kiểm tra, xem xét trạng

thái, sự tác động các cơ cấu, các cụm, các chi tiết máy) nhằm duy trì tình trạng kỹ thuật

tốt của phương tiện/trang thiết bị trong quá trình sử dụng được gọi là bảo dưỡng kỹ

thuật.

Bảo dưỡng kỹ thuật trang thiết bị có tính chất kế hoạch, đảm bảo PT/TTB vận

hành với độ tin cậy cao. (Nguyễn Văn Toản, 2010).

Sửa chữa kỹ thuật là những hoạt động hoặc những biện pháp có xu hướng khắc

phục những hỏng hóc (thay thế cụm máy hoặc các chi tiết máy, sửa chữa phục hồi các

chi tiết máy có khuyết tật…) nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết máy

được gọi là sửa chữa. Sửa chữa được thực hiện nhằm khôi phục khả năng làm việc của

các chi tiết.

Sửa chữa nhỏ được thực hiện theo yêu cầu do hư hỏng đột xuất, phát sinh trong

quá trình vận hành hoặc do kết quả kiểm tra của bảo dưỡng các cấp.

Sửa chữa lớn là một hình thức của bảo dưỡng cấp độ cao, được thực hiện khi thời

gian hoạt động của xe đã đạt đến mức thời gian hoặc số km định ngạch mà các chuyên

gia kỹ thuật của nhà sản xuất đưa ra. Mục đích của sửa chữa nhằm khôi phục khả năng

làm việc của các chi tiết của ô tô đã bị hư hỏng nhằm khôi phục lại khả năng làm việc

của chúng và nâng cao hiệu quả làm việc của các chi tiết sau thời gian dài sử dụng.

(Nguyễn Văn Toản,2010).

Kiểm tra kỹ thuật là thao tác bao gồm việc xác định một hoặc một số đặc điểm

tính hoặc tính năng sử dụng của sản phẩm, vật liệu, thiết bị, cấu trúc, hiện tượng vật lý,

quá trình hay dịch vụ cụ thể theo một quy trình xác định.

2.2. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật và một số yêu cầu của dịch vụ

kỹ thuật

2.2.1. Quy trình triển khai công tác kỹ thuật

Quy trình thực hiện công tác kỹ thuật tại các Trung tâm dịch vụ kỹ thuật được

Nhận PT/TTB

Phân tích, đánh giá

Tổ chức thực hiện

Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB

tóm gọn gồm 4 khâu chính như sau:

Hình 2.1: Quy trình công tác kỹ thuật

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Trong ngành dịch vụ nói chung và đối với ngành dịch vụ kỹ thuật nói riêng thì

quy trình nhằm thực hiện đúng các công việc trong các khâu của dịch vụ đó là rất quan

trọng. Quy trình thông thường của một công tác kỹ thuật cơ bản bao gồm các khâu:

Nhận PT TTB, đề xuất phương án xử lý, tổ chức thực hiện và nghiệm thu, bàn giao

PT/TTB. Trong mỗi khâu đều có mỗi cách thức, tầm quan trọng và cách thức khác

nhau. Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là khuôn

mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp.

Dưới đây là chi tiết các khâu cơ bản của quy trình thực hiện một công tác kỹ thuật

tại Trung tâm dịch vụ kỹ thuật. Mỗi khâu có một vai trò nhất định như sau:

 Khâu nhận bàn giao PT/TTB.

Khi nhận được yêu cầu thực hiện dịch vụ kỹ thuật từ khách hàng. Bộ phận Tiếp

Nhận sẽ lập hồ sơ kỹ thuật và xác nhận tình trạng của PT TTB trước khi đưa vào dịch

vụ kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa kỹ thuật.

 Khâu phân tích đánh giá.

Hồ sơ kỹ thuật sau khi đã được thiết lập được chuyển đến bộ phận phân tích, đánh

giá. Bộ phận phân tích, đánh giá sẽ đưa ra quyết định phương án thực hiện. Sau khi

thông báo khách hàng về tình trạng kỹ thuật PT |TTB, phương án và chi phí thực hiện.

Bộ phận phân tích, đánh giá yêu cầu bộ phận vật tư chuẩn bị vật tư, phụ tùng cần sử

dụng và thay thế.

 Tổ chức thực hiện.

Nhân viên kỹ thuật thực hiện công tác kỹ thuật với PT TTB được nhận và phương

án thực hiện đã được triển khai. Những vấn đề kỹ thuật phát sinh trong quá trình thực

hiện được thông báo được thông báo cho khâu phân tích, đánh giá để nhận phương án

thực hiện tiếp theo.

 Nghiệm thu, bàn giao PT/TTB.

Sau khi thực hiện xong công tác kỹ thuật, PT/TTB sẽ được giao cho bộ phận

nghiệm thu. Nếu trong quá trình nghiệm thu, phát hiện công việc bất kỳ chưa đạt, bộ

phận nghiệm thu sẽ chuyển giao lại cho bộ phận tổ chức thực hiện để thực hiện lại

công việc. Nếu tất cả các công việc đều được đều được đánh giá đạt, PT TTB được làm

thủ tục để bàn giao cho khách hàng.

Cụ thể hơn cho một quy trình công tác kỹ thuật là các quy trình sau: Quy trình

bảo dưỡng kỹ thuật (Phụ lục I), quy trình sửa chữa kỹ thuật (Phụ lục II).

2.2.2. Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật

Để công tác kỹ thuật đạt chất lượng, dịch vụ cung cấp phải đảm bảo được những

tiêu chí sau:

Bảng 2.1: Một số yêu cầu của dịch vụ kỹ thuật

Stt Tiêu chí đảm bảo

Ý nghĩa và nội dung cần đạt được

Thời gian

thực

- Đạt và vượt kế hoạch phê duyệt, thời gian thực

hiện kiểm tra, bảo

01 hiện KTBDSC được rút ngắn sẽ làm tăng thời gian

dưỡng, sửa chữa

vận hành thiết bị.

(KTBDSC)

Vật tư và các phụ

- Luôn kịp thời và đúng chủng loại và thông số kỹ

02 tùng thay thế

thuật, đảm bảo chất lượng và nguồn gốc.

- Phải phù hợp với các tiêu chuẩn yêu cầu của tổ

Xây dựng các biểu

03 chức trong và ngoài nước, cập nhật biểu mẫu theo

mẫu kiểm tra

đúng thực tế phục vụ cho việc báo cáo.

Kiểm tra trước khi

- Không rò rỉ nhiên liệu, dầu thủy lực, tránh các vật

04 đưa thiết bị trở lại

ngoại lai còn dính trên thiết bị như mỡ bôi trơn, giẻ

vận hành

lau, bulong, ốc vít…

- Kịp thời phát hiện và sửa chữa các hư hỏng đột

xuất, các khuyết tật có từ khi chế tạo thiết bị nhưng

chưa được phát hiện (nứt nóng, nứt mỏi, vết mài,

cong vênh, rỗ, …).

Kiểm tra trong quá

- Giảm thiểu nguy cơ thiết bị dừng đột ngột khi

05 trình thiết bị vận

đang vận hành

hành

- Đưa ra khuyến nghị với bộ phận sử dụng thiết lập

chế độ vận hành hợp lý hơn, hướng dẫn các phương

pháp kiểm tra thiết bị hàng ngày, trong lúc vận

hành.

- Phải được thực hiện định kì và đầy đủ bằng cách

Kiểm tra các thiết

06 kiểm tra áp lực thực tế. Theo dõi tuổi thọ của thiết

bị chịu áp lực

bị và thay mới theo khuyến cáo của nhà sản xuất

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm

Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam

2.3.1. Yếu tố nguồn nhân lực

Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng góp phần thành công cho doanh

nghiệp và hình thành năng lực phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng đó là yếu

tố con người, nguồn nhân lực có chất lượng cao, được đào tạo chuyên môn sẽ giúp nâng

cao năng lực của nhân viên nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu

quả nhất. (Nguyễn Quyết Thắng,2009).

Các yếu tố về nhân tố con người có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt

động dịch vụ kỹ thuật. Những sai lỗi của nhân viên kỹ thuật khi làm các công việc bảo

dưỡng, sửa chữa, kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị nhiên liệu hàng không có

thể gây ra cháy nổ, ảnh hưởng an toàn hàng không hoặc làm cho máy móc, trang thiết bị

hoạt động không ổn định, dẫn đến chậm trễ tra nạp nhiên liệu, gây chậm chuyến hay hư

hại đến thiết bị máy bay... Do vậy nó có thể gây thiệt hại lớn về uy tín và kinh tế của

công ty. Xem xét các lỗi chính của con người trong công tác kỹ thuật đối với các máy

móc, trang thiết bị nhiên liệu hàng không (Phụ lục III).

2.3.2. Yếu tố vật tư phụ tùng cung cấp

Cung cấp vật tư, phụ t ng kịp thời là một vấn đề rất quan trọng trong việc giảm

thiểu thời gian PT TTB phải dừng hoạt động do lỗi kỹ thuật. Nhiều trường hợp PT TTB

phải dừng hoạt động một thời gian dài do không có phụ t ng kịp thời để thay thế khi

PT TTB gặp sự cố. Những hỏng hóc xảy ra rất đa dạng, nó có thể xảy ra bất cứ lúc nào,

nên vật tư, phụ t ng dự phòng thay thế cũng rất đa dạng, mặt khác PT TTB sử dụng

trong ngành nhiên liệu hàng không phần lớn là PT TTB chuyên dụng được nhập khẩu từ

nước ngoài nên rất ít nhà cung cấp vật tư, phụ t ng ph hợp trong nước. Do vậy khi một

hỏng hóc xảy ra sẽ mất nhiều thời gian để nhập khẩu vật tư để sửa chữa, thay thế.

Các đơn vị bảo dưỡng, sửa chữa trong nước muốn nâng cao được chất lượng dịch

vụ phải thiết lập được hệ thống cung ứng vật tư một cách nhanh nhất. Xây dựng kế

hoạch vật tư phụ t ng dự phòng hàng năm, nâng cao phương thức quản lý kho sao cho

đảm bảo các công việc bảo dưỡng sửa chữa không bị gián đoạn.

2.3.3. Yếu tố cơ sở vật chất

Công tác kỹ thuật luôn đòi hỏi sự trợ giúp của các dụng cụ, công cụ, máy móc

thiết bị, nhà xưởng. Những công việc mà chỉ với những dụng cụ đơn giản thì nhân

viên kỹ thuật không thể đo lường được các thông số kỹ thuật, không xác định được

tình trạng của hỏng hóc và không thể tháo hay lắp những chi tiết máy. Những cơ sở

vật chất cần thiết được thể hiện qua bảng:

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất cần thiết cho dịch vụ kỹ thuật

Stt Danh mục

Mục đích sử dụng

Là địa điểm tập trung nhân lực, trang thiết bị, nguyên vật

liệu phục vụ cho quá trình thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng,

sửa chữa máy móc. Ví dụ: bãi đậu, hầm giúp nhân viên

01 Nhà xưởng

kỹ thuật kiểm tra các hệ thống dưới gầm xe tra nạp, xe

vận chuyển và thực hiện đồng sơn, phòng gia công nguội

nhằm thực hiện các công việc cơ khí được chính xác và

an toàn. Hệ thống nâng hạ máy móc, trang thiết bị nặng...

Để xác định trạng thái của các hệ thống máy móc và

Thiết bị kiểm

thông số kỹ thuật mà không cần tháo rời những chi tiết

02 tra

trên khỏi trang thiết bị. Ví dụ: các loại máy soi, máy đo,

máy kiểm tra độ mòn, áp suất, vết nứt, rò rỉ...

Hỗ trợ cần thiết khi thực hiện công việc sửa chữa hay

Thiết bị trợ

kiểm tra hoạt động của hệ thống máy móc. Ví dụ: các

03 giúp

thiết bị cung cấp nguồn điện, các thiết bị thủy lực, các

thiết bị cung cấp hơi, bơm nhớt, bơm mỡ, cần siết lực...

Luôn được dự phòng và sử dụng trong những tình huống

không mong đợi xảy ra, những hư hỏng đột xuất trong

Thiết bị xử

quá trình máy móc trang thiết bị đang hoạt động sản xuất

lý các

tình

04 nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro do hư hỏng máy móc gây

huống khẩn

nên và hạn chế gián đoạn công việc. Ví dụ: xe cứu hộ

cấp

được cấp phép hoạt động trên sân đỗ tàu bay, cáp kéo

phương tiện vận tải, đội, ba lăng xích...

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Sự đầy đủ và chất lượng của các cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu

quả của công việc. Đầu tiên sự đầy đủ, sẵn sàng phục vụ của nhà xưởng bao gồm các

thiết bị giúp cho việc thực hiện những yêu cầu công việc định kỳ cũng như những

hỏng hóc phát sinh được nhanh chóng, giảm thiểu thời gian trang thiết bị dừng hoạt

động. Như vậy hiệu quả của các công việc phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của

chính những yếu tố cơ sở vật chất.

Trong ngành nhiên liệu đặc biệt là nhiên liệu dùng cho ngành hàng không thì

những thiết bị trợ giúp kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện, máy móc cần phải

được phê chuẩn và quản lý chặt chẽ để đảm bảo các công việc được thực hiện chính

xác nhất, hạn chế những sai sót do sự không chính xác và an toàn của các thiết bị này.

2.3.4. Yếu tố tổ chức quản lý

Nhu cầu đi lại vận chuyển bằng đường hàng không ngày càng tăng nhanh về số

lượng, dẫn đến nhu cầu tra nạp nhiên liệu cho các hãng bay tăng cao. Trong lúc số

lượng phương tiện vận tải nhiên liệu, tra nạp nhiên liệu, hệ thống công nghệ kho, bồn,

bể chưa thể tăng nhanh ph hợp với nhu cầu thì công tác quản lý kiểm tra, bảo dưỡng

sửa chữa đòi hỏi cần sự hiệu quả hợp lý hơn nữa, giảm thời gian trang thiết bị ngừng

hoạt động vì lý do kỹ thuật thấp nhất. Để đạt mục tiêu chất lượng và hiệu quả khai thác

cao nhất cao nhất, nhà quản lý thường phải phối hợp được hiệu quả sự tham gia của

nhiều bộ phận phòng ban nhằm quản lý trang thiết bị và thực hiện công tác kỹ thuật

đúng kế hoạch.

Đối với hoạt động trực ban, xử lý các tình huống hư hỏng phát sinh, khẩn cấp:

chịu áp lực thời gian để đảm bảo việc tra nạp nhiên liệu cho tàu bay an toàn và đúng

giờ. Việc bố trí nhân lực nhằm duy trì đội ngũ trực ban 24 24 giờ, sẵn sàng xử lý mọi

tình huống phát sinh là rất cần thiết. Nhằm hiệu quả hơn cho hoạt động trực ban, nhà

quản lý phải tổ chức các buổi huấn luyện giúp cho nhân viên kỹ thuật xử lý thật nhanh

chóng các tình huống giả định và các sự cố đã xảy ra trong quá khứ.

Đối với công tác kỹ thuật: có khối lượng công việc rất lớn vì số lượng trang thiết

bị cần được kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng là rất nhiều và được đặt tại nhiều sân bay

khác nhau. Đặc biệt những lúc cao điểm, chịu áp lực khai thác như những ngày cuối

tuần, lễ, tết...công tác kỹ thuật thực hiện vào ban đêm khi hoạt động bay dừng lại. Do

vậy nên công tác quản lý cần phải linh hoạt để các công việc không bị chồng chéo, các

trang thiết bị được thực hiện công tác kỹ thuật kịp thời và đầy đủ. Ngoài ra, việc cung

cấp khí tài vật tư phục vụ công tác kỹ thuật phải được chuẩn bị trước. Những công việc

phát sinh cần sự trợ giúp từ các đơn vị trong và ngoài công ty cũng gây ảnh hưởng đến

tiến độ của công tác kỹ thuật.

2.3.5. Yếu tố phương án xử lý

Việc xây dựng các phương án KT, BD, SC PT TTB thành các quy trình sẽ giúp

cho các công việc kỹ thuật được thực hiện nhanh chóng, dễ dàng và khoa học, không

bỏ sót linh kiện, thiết bị, PT TTB được chăm sóc kỹ càng nhất, ngoài ra, việc thực hiện

các công việc kỹ thuật theo quy trình nhằm đảm bảo tuân thủ điều kiện an toàn lao

động, môi trường và phòng chống cháy nổ.

Mỗi loại trang thiết bị có tuổi thọ, tần suất sử dụng khác nhau thì phải có chế độ

kiểm tra, bảo dưỡng riêng khác nhau. Với những PT/TTB có tuổi thọ lớn, tần suất sử

dụng lớn thì phải có phương án thực hiện KT, BD đặc biệt hơn với tần suất cao hơn các

PT/TTB mới hoặc sử dụng ít.

Xử lý các tình huống hư hỏng phát sinh, khẩn cấp, nhân viên kỹ thuật chịu nhiều

áp lực thời gian để đảm bảo việc tra nạp nhiên liệu cho tàu bay an toàn và đúng giờ nên

phương án xử lý là cực kì quan trọng.

2.4. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được d ng để

đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ

được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng;

và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là chất lượng dịch vụ được

đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biến hơn cả,

bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo SERVQUAL được

điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Thang đo SERVQUAL

bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy

(reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Sự đồng cảm

(empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).

Hình 2.2: Mô hình 5 thành phần chấ ng d ch vụ

SERQUAL của Parasuraman

Trong đó:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch

vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.

(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về

chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình

dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc th riêng của

chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình

dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của

chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường

khác nhau (Bojanic, 1991. Cronin & Taylor, 1992. Dabholkar et al, 1996. Lassar et al,

2000. Mehta et al, 2000. Nguyễn et al, 2003). Cụ thể là Mehta et al, 2000, trong một

nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai

thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. (Nguyễn et al.2003) kiểm

định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho thấy,

chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng phục vụ của

nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Như vậy, do đặc th của mỗi loại

hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL ph hợp

với từng nghiên cứu cụ thể.

Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá chất

lượng phục vụ như của B i Ngọc Ánh và Đoàn Thị Hồng Vân, 2013. Nguyễn Thị

Thắm, 2010...

2.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPER được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL

nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện

được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng

(expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

2.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lượng chức năng ( SQ: unctional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh

nghiệp (gọi tắt là mô hình TSQ).

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng

thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh

nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng

của dịch vụ.

- Chất lượng chức năng ( unctional quality) là cách khách hàng nhận được kết quả

kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan

trọng đối với cảm nhận của khách hàng.

- Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó

có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các

nhân tố: Truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng.

2.4.4. Một số mô hình khác

Một số mô hình khác được áp dụng như mô hình hồi quy đa biến, mô hình Logit,

Logistic v.v… được áp dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như các nghiên

cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010). Nguyễn Thị Thanh Th y và cộng sự (2009) và một

số tác giả khác…

2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên các mô hình nêu trên, tác giả đã thảo luận thông qua các chuyên gia

(Bảng danh sách chuyên gia: Phụ lục IV) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN gồm:

ĐỘ TIN CẬY

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

SỰ CẢM THÔNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT SỰ HỮU HÌNH

VẬT TƯ THAY THẾ

Hình 2.3: Mô hình nghiên c ề xuất

(Nguồn: tác giả)

Độ tin cậy bao gồm như: Chính xác các kiểm tra kỹ thuật, thời gian xe vào bảo

dưỡng đúng chu kì, đảm bảo thời gian cung cấp dịch vụ, nội dung công việc được thực

hiện đầy đủ, hồ sơ cập nhật kịp thời và chính xác.

Giả thiết H1 Độ tin cậy tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Năng lực phục vụ bao gồm như: Trình độ chuyên môn, tay nghề nhân viên kỹ

thuật luôn đáp ứng được yêu cầu công việc với tất cả các PT TTB. Nhân viên TT

DVKT luôn nhanh chóng xử lý mọi tình huống phát sinh, hướng dẫn vận hành, sử

dụng, kiểm tra đến nhân viên đơn vị sử dụng, sửa chữa hư hỏng một cách triệt để, phối

hợp giữa các bộ phận nhịp nhàng và khoa học.

Giả thiết H2 Năng lực phục vụ tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật.

Sự cảm thông bao gồm như: Cung cấp dịch vụ lịch sự và thân thiện với khách

hàng, nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư hỏng đột xuất, luôn mặc

trang phục đầy đủ đúng với quy định, đảm bảo công tác trong những dịp cao điểm, lễ,

tết, tận dụng thời gian PT TTB ngừng khai thác kiểm tra tình trạng hoạt động, tăng

cường nguồn lực nhằm sửa chữa PT TTB sớm đưa vào khai thác.

Giả thiết H3 Sự cảm thông tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật.

Sự hữu hình bao gồm như: Hầm thao tác gầm, bãi đậu, phòng gia công

nguội,kho vật tư, kho công cụ dụng cụ: bơm hơi, máy bơm nhớt, mỡ, cần siết lực, các

đồng hồ, súng hơi, các dụng cụ kiểm tra, thiết bị phụ trợ đầy đủ đáp ứng được công

việc kỹ thuật bảo dưỡng, kiểm tra và sửa chữa.

Giả thiết H1 Sự hữu hình tương quan cùng chiều với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Vật tư / phụ tùng thay thế bao gồm: Vật tư đã được duyệt mua bổ sung theo kế

hoạch, vật tư phát sinh do hư hỏng đột xuất, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu bảo dưỡng,

sửa chữa PT TTB. Vật tư chính hãng, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng.

Giả thiết H3 Vật tư / phụ tùng thay thế tương quan cùng chiều với Chất lượng

dịch vụ kỹ thuật.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, công tác kỹ thuật, một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ

thuật, giới thiệu các mô hình nghiên cứu các yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ trước

đây.

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tác giả sẽ sử dụng làm dữ liệu để tiếp tục

đưa vào nghiên cứu trong chương 3.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tiếp tục theo phần

giới thiệu cơ sở lý thuyết, trong Chương 3 sẽ trình bày các khái niệm, phương pháp

nghiên cứu được sử dụng để đánh giá, xây dựng và phát triển các thang đo, kiểm định

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề nghị.

3.1. Qui trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính,

(2) nghiên cứu định lượng được xây dựng như sau:

Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

(Nghiên cứu định tính)

Nghiên cứu sơ bộ Hiệu chỉnh thang đo Thang đo nháp

(Nghiên cứu định lượng) (Kiểm tra Cronback’s Alpha)

Nghiên cứu chính thức Kiểm định thang đo Thang đo chính thức

Phân tích hồi quy Phân tích nhân tố

Thang đo hoàn chỉnh

(Trọng số nhân tố EFA)

(Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố) (Điều chỉnh mô hình)

Hình 3.1: Quy trình nghiên c u

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Mục đích

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin các nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, thực hiện bằng cách tìm hiểu các

mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước. Tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu trước

nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết. Kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự

trùng lắp nội dung, loại bỏ hoặc bổ sung các biến quan sát cho phù hợp với bối cảnh

nghiên cứu nhằm khẳng định tiêu chí và nội dung đánh giá.

Dựa vào nghiên cứu sơ bộ để từ đó điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, thang đo

nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.

3.2.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm với khách

hàng, là những đơn vị, bộ phận trong chi nhánh sử dụng phương tiện, trang thiết bị

máy móc, công nghệ nhằm thiết lập các thang đo và giả thiết nghiên cứu. Bên cạnh

các cuộc thảo luận nhóm, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu lấy ý kiến chuyên gia, các

nhà lãnh đạo của Chi nhánh SKYPEC Khu vực Miền Nam và TT DVKT MN để nhận

diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp, hoặc

qua email, cùng các cuộc đi thực tế và thảo luận với các đơn vị sử dụng, kết hợp với

các đề tài, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, thì bước đầu đã có một cách nhìn

khái quát về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo

trì, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật các thiết bị nhiên liệu hàng không tại TT DVKT MN.

Để nghiên cứu có tính chặt chẽ và có giá trị đúng với thực tế, tác giả đã tổ chức

buổi thảo luận nhóm thực hiện tại CN Skypec khu vực miền Nam với sự tham gia của

các thành phần bao gồm nhân viên trực tiếp vận hành, chuyên viên nghiệp vụ từ các

đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB, trưởng chi nhánh sân bay địa phương và trưởng

phòng điều hành.

Tác giả đặt ra các câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ

thuật tại TT DVKT MN với 5 yếu tố của thang đo SERVPER để xây dựng thang đo

lần đầu nhằm mục đích điều chỉnh, bổ sung biến đo lường, các khái niệm nghiên cứu.

Ngoài ra trong cuộc khảo sát trực tiếp, tác giả có đưa ra một số gợi ý, câu hỏi mở để

người được phỏng vấn nhận định, đánh giá và điều chỉnh đo lường mỗi yếu tố (Dàn bài

thảo luận tại phụ lục V).Bảng câu hỏi được đánh giá sơ bộ và điều chỉnh trước khi tiến

hành phỏng vấn chính thức.

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi kết thúc cuộc thảo luận tác giả đã tổng hợp các ý kiến đóng góp và đi đến

thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu mà tác giả đã đề xuất gồm 26 câu hỏi tương

ứng 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN, bao gồm:

(1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Vật

tư phụ tùng thay thế.

3.3. Xây dựng và phát triển thang đo

3.3.1 Phương pháp xây dựng thang đo

Sau khi tác giả tham khảo các nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ

thuật của các nhà nghiên cứu trước đây, tác giả đã tổng hợp, phân tích, lượng hóa các

nhân tố thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

định lượng.

Các biến quan sát trong mô hình đều được đánh giá theo thang đo Likert (Rennis

Likert, 1932), gồm có 5 mức độ. Cụ thể:

Mức (1): Hoàn toàn không hài lòng. Mức (4): Hài lòng.

Mức (2): Không hài lòng. Mức (5): Rất hài lòng.

Mức (3): Bình thường.

Mỗi câu hỏi được thiết kế sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh

giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Đây là cách thiết kế giúp cho

người vận hành và đơn vị sử dụng PT/TTB được khảo sát sẽ đưa ra những nhận định

khác nhau đối với những nhân tố tác động đến chất lượng của dịch vụ do TT DVKT

MN cung cấp. (Tham khảo phụ lục VI)

3.3.2 Phát triển thang đo

Dựa trên các tiêu chí đơn vị sử dụng và người vận hành PT/TTB cho là quan

trọng, thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ kỹ thuật sau khi thảo luận nhóm bao

gồm các biến quan sát sau:

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Stt Mã hóa Diễn giải Nguồn

ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)

Quý Khách hàng tin tưởng vào những Tác giả đề 1 TC1 phương án kỹ thuật mà TT DVKT MN đề xuất nghị

TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn 2 TC2 Sơn (2012) cho PT/TTB mà TT cung cấp dịch vụ

Các nội dung công việc luôn được thực 3 TC3 Hiếu (2014) hiện đầy đủ

TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với 4 TC4 Sơn (2012) tiêu chuẩn hàng không quốc tế

Hồ sơ giấy tờ được cung cấp hoàn chỉnh 5 TC5 Sơn (2012) và đầy đủ

Thời gian cung cấp dịch vụ có được đảm 6 TC6 Sơn (2012) bảo

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUARANCE)

Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, Tác giả đề 1 PV1 nội dung công việc cụ thể của từng loại KT, xuất BD, SC

Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời

2 PV2 thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về Sơn (2012)

tình trạng PT/TTB

Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh Sơn (2012) 3 PV3 chóng, chính xác

Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án Tác giả đề 4 PV4 sửa chữa hư hỏng một cách triệt để xuất

Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN Tác giả đề 5 PV5 rất nhịp nhàng và khoa học xuất

SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)

1 CT1

2 CT2

3 CT3 Sơn (2012) Sơn (2012) Hiếu (2014)

4 CT4 Tác giả đề xuất

5 CT5 Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách hàng Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư hỏng đột xuất Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ với quy định Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong những thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…) Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành khai thác để kiểm tra PT/TTB Tác giả đề xuất

SỰ HỮU HÌNH (TANGIBILITY)

1 HH1

2 HH2

3 HH3

4 HH4

5 HH5 Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ những yêu cầu công việc kỹ thuật Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và hiệu chỉnh đảm bảo độ chính xác Môi trường công việc tại TT DVKTMN đảm bảo vệ sinh và an toàn Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các công tác kỹ thuật đột xuất vào buổi tối Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống khẩn cấp Tác giả đề xuất Hiếu (2014) Tác giả đề xuất Tác giả đề xuất Tác giả đề xuất

VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ

1 VT1

2 VT2 Hiếu (2014) Tác giả đề xuất

3 VT3 Tác giả đề xuất

4 VT4

5 VT5 Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp vật tư phụ tùng dự phòng Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp thời TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật tư phụ tùng thay thế Tác giả đề xuất Tác giả đề xuất

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TT DVKT MN

1 CL1 Tác giả đề xuất

2 CL2

3 CL3 Công tác kỹ thuật tại TT DVKT MN đáp ứng được mong đợi của quý khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương tiện và cơ sở vật chất của TT DVKT MN Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKTMN Tác giả đề xuất Tác giả đề xuất

3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thiết kế mẫu, mẫu được

thu thập thông qua lấy mẫu trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng là những

đơn vị trực tiếp vận hành PT/TTB.

Mục đích của nghiên cứu khi sử dụng phương pháp định lượng:

+ Các thông tin thu thập được d ng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong

nghiên cứu chính thức.

+ Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu.

Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm SPSS

22.

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp của TT

DVKT giữa các đối tượng là các đơn vị sử dụng PT/TTB khác nhau.

Dữ liệu thu được sẽ mã hóa và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Các bước

thực hiện như sau:

Bước 1: Mã hóa dữ liệu

Bước 2: Thống kê mô tả

Bước 3: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Bước 4: Phân tích nhân tố

Bước 5: Khẳng định mô hình hoặc điều chỉnh mô hình (Nếu có)

Bước 6: Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bước 7: Hồi quy đa biến

Bước 8: Kiểm định các giả thuyết

3.4.1 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu

3.4.1.1. K ớ mẫ ( )

Kích thước mẫu (n) là số lượng đối tượng quan sát phải thu thập thông tin cần

thiết cho nghiên cứu đạt độ tin cậy nhất định.

Ước lượng cỡ mẫu cho mô hình hồi quy theo công thức: n≥8m+50 (Hoàng Trọng

& Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Nghiên cứu được xây dựng với 5 biến quan sát nên

kích cỡ mẫu tối thiểu phải là 98 mẫu.

Do nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo Hair và

cộng sự (1992), số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải tối thiểu là 50 và tốt hơn

là 100 và tỉ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là một biến đo lường cần tối thiểu 5

biến quan sát. Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu đề xuất có 29 biến quan sát có thể

được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 29

x 5= 145.

Kết luận: Nghiên cứu cần số mẫu tối thiểu là 145 phiếu.

Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện, sau đó dữ liệu thu thập được xử lý

bằng phần mềm SPSS 22.

3.4.1.2. P ơ p áp ấy mẫ

Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng đơn vị sử dụng PT TTB được tính như sau:

3.4.2 Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo

Các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo các thang đo đã sử

dụng và điều chỉnh ở nhiều nơi trên thế giới. Nhưng qua thảo luận nhóm nó cũng phù

hợp với điều kiện cụ thể tại Việt Nam. Vì vậy chúng được sử dụng để đánh giá thông

qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy Crombach alpha và (2) phương pháp phân tích

yếu tố khám phá EFA. Tiếp theo, phương pháp trích hệ số sử dụng là principal

components với phép quay varimax.

3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức

3.5.1 Mẫu nghiên cứu

Nhằm đạt được kích thước mẫu tối thiểu đề ra là 145 phiếu và đảm bảo cho kết

quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 320 bảng câu hỏi khảo sát được gửi đi

phỏng vấn trực tiếp. Kết quả thu được 255 phiếu, trong đó 241 phiếu hợp lệ.

3.5.2 Đối tượng khảo sát

Người được khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN,

chính là những đơn vị, bộ phận trong chi nhánh sử dụng phương tiện, trang thiết bị

máy móc, công nghệ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên trong các quản lý, nhân viên của các

đơn vị, bộ phận nhưng đảm bảo số phiếu phát khảo sát theo tỉ lệ sau:

Bảng 3.2: Tỉ lệ phân bố mẫu cho từng bộ phận

Số phiếu phát Số phiếu hợp lệ Tên bộ phận Tỉ lệ (%) khảo sát thu được

Sb địa phương (35/522)100 = 6.34% 20 12

Đội tra nạp (147/522)100 = 26.63% 85 70

Đội kho (226/522)100 = 40.94% 131 96

Phòng điều hành (67/522)100 = 12.14% 39 27

Đội vận tải (78/522)100=14.13% 45 36

Total 100% 320 241

(Nguồn: điều tra tổng hợp 2017)

3.5.3 Phương pháp và thời gian khảo sát

Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng khi đến thực hiện dịch vụ kỹ

thuật tại bộ phận tiếp nhận và nghiệm thu của TT DVKT MN, số phiếu còn lại được

phát đến cho người vận hành máy móc, PT/TTB thông qua Trưởng của các đơn vị, bộ

phận thuộc Chi nhánh Skypec – khu vực miền Nam. Thời gian thực hiện thu thập số

liệu sơ cấp được tiến hành từ tháng 02 2017 đến tháng 05/2017.

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu hồi bảng câu hỏi khảo sát sẽ tiến hành mã hóa số liệu và nhập vào

phần mềm thống kê ứng dụng SPSS 22, làm sạch dữ liệu khi hoàn tất.

Phần xử lí số liệu sẽ được tiến hành lần lượt như sau:

Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy

của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, tương quan biến tổng (Item-

total crrelation) để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha, Item-total crrelation nhỏ

không phù hợp.

Bước 2: Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá E A, đây là một

nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Kiểm định

Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số

KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố

(Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại

diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.

Bước 3: Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ kỹ thuật đã được xử lý,tiến hành

phân tích tương quan và phân tích hồi quy để thấy được mối quan hệ giữa các nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật và mức độ tác động (mối quan hệ) của các

nhân tố này đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Phương trình hồi quy đa biến của mô hình đề xuất được xây dựng như sau:

Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ε

Trong đó:

Y : Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT

X1: Độ tin cậy X2: Năng lực phục vụ

X3: Sự cảm thông X4: Sự hữu hình

β0 : Hằng số hồi quy X5: Vật tư phụ tùng thay thế

ε: Sai số, phần bỏ qua những nhân tố khác có tác động đến chất lượng dịch vụ

kỹ thuật của TT DVKT MN

Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh

giá các thang đo, đo lường các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết

c ng các giả thuyết đã đề ra.

Trong chương này phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật

thảo luận nhóm với 21 người là lãnh đạo các chi nhánh, bộ phận, người lao động trực

tiếp vận hành máy móc. Kết quả thảo luận nhóm là cơ sở để xác định thang đo chính

thức để khảo sát 241 mẫu. Thang đo được nhóm thảo luận thông qua gồm có 5 yếu tố

tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Chương này cũng mô tả

thông tin về mẫu nghiên cứu định lượng.

Chương 4 sẽ trình bày cụ thể hơn phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả

nghiên cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha và E A, kiểm định mô

hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự

khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch

vụ Kỹ thuật Miền Nam

4.1.1. Sơ lược về Công ty Nhiên Liệu Hàng Không Việt Nam

Công ty Nhiên liệu Hàng không là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp

nhiên liệu phục vụ các hoạt động bay cho các hãng Hàng không Nội địa và Quốc tế đến

và đi tại các sân bay Việt Nam. Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Công ty là nhiên liệu

phản lực Jet A-1.

4.1.1.1. G ớ ệ

- Tên Công ty viết bằng Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH MTV NHIÊN LIỆU

HÀNG KHÔNG VIỆT NAM (SKYPEC)

- Tên Công ty viết bằng tiếng Anh: VIETNAM AIR PETRO CLD

- Tên Công ty viết tắt: SKYPEC

- Địa chỉ: 202 Nguyễn Sơn, Phường Bồ Đề, Quận Long Biên, Hà Nội

- Website: Http://Skypec.com.vn

Hình 4.1: Công ty SKYPEC

4.1.1.2. L sử ì à và p á r ể

Tiền thân SKYPEC là Công ty Xăng Dầu Hàng Không Việt Nam được thành

lập năm 1981, trực thuộc Tổng cục Hàng Không Dân Dụng Việt Nam.

Năm 1984, Cục Xăng Dầu Hàng Không được thành lập và Công ty Xăng Dầu

Hàng Không trực thuộc Cục Xăng Dầu Hàng Không.

Ngày 22 4 1993, Bộ giao thông vận tải có quyết định số 768QĐ TCCB-LĐ

thành lập Công ty Xăng Dầu Hàng Không (trên cơ sở Nghị định số 388 HĐBT Ngày

20 11 1991 của Hội Đồng Bộ Trưởng nay là Thủ tướng Chính Phủ).

Công ty Xăng Dầu Hàng Không được thành lập lại theo thông báo số 76 CB

Ngày 6 6 1994 của Thủ tướng Chính Phủ và quyết định số 847QĐ TCCB-LĐ Ngày

9 6 1994 của Bộ trưởng Bộ giao thông vận tải.

Ngày 01 7 2010, Công ty Xăng dầu Hàng không Việt Nam có dấu mốc mới

trong việc phát triển khi chuyển đổi thành công trở thành công ty TNHH Một thành

viên hoạt động theo luật doanh nghiệp, (Quyết định số 1045 QĐ – HĐQT TCTHK

ngày 25 5 2010 của Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty HKVN về việc chuyển Công

ty XDHK thành Công ty TNHH một thành viên XDHK Việt Nam.

Từ năm 2016, Công ty chính thức chuyển đổi thương hiệu từ VINAPCO sang

SKYPEC, đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ và toàn diện nhằm hướng tới hình

ảnh một thương hiệu mạnh, chuyên nghiệp, mang tầm quốc tế với mục tiêu đem tới

cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đồng thời tiếp tục khẳng định vị thế

dẫn đầu của Skypec trong lĩnh vực cung ứng nhiên liệu hàng không tại thị trường Việt

Nam.

4.1.1.3. à ề k doa

- Cung ứng nhiên liệu Hàng không, dịch vụ tra nạp nhiên liệu cho các hãng hàng

không trong nước và quốc tế tại các sân bay dân dụng Việt Nam.

- Kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm dầu mỏ khác, vận chuyển xăng dầu, sản

phẩm dầu mỏ và hàng hoá khác, pha chế xăng dầu.

- Xuất nhập khẩu sản phẩm dầu mỏ, vật tư, phụ t ng, hoá chất, trang thiết bị kỹ

thuật chuyên ngành xăng dầu, khai thác chế biến dầu mỏ, sản xuất, kinh doanh trang

thiết bị kỹ thuật xăng dầu.

- Kinh doanh văn phòng cho thuê, kho cảng, du lịch, khách sạn, dịch vụ thương

mại và các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.

4.1.2. Giới thiệu về TT DVKT MN, vai trò, chức năng và nhiệm vụ

TT DVKT MN trực thuộc CN SKYPEC – KV MN, được thành lập ngày

25 7 2013, là đơn vị đảm bảo kỹ thuật cho các phương tiện, trang thiết bị nhiên liệu

hàng không: Xe, máy, khí tài, hệ thống công nghệ bồn, bể của CN và các đơn vị trực

thuộc SKYPEC tại khu vực miền Nam theo tiêu chuẩn quy định.

4.1.2.1. C ă , ệm vụ

Xây dựng quy trình, tiêu chuẩn công việc theo phân cấp và báo cáo các cấp có

thẩm quyền phê duyệt và tổ chức thực hiện.

Tổ chức quản lý, kiểm soát và xây dựng kế hoạch thực hiện để đảm bảo kỹ thuật

cho các trang thiết bị nhằm đánh giá đúng năng lực phục vụ vận tải xăng dầu và cung

cấp phục vụ bay của các đơn vị tại khu vực miền Nam.

4.1.2.2. Lĩ vự oạ ộ :

- Thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa, cải hoán và nâng cấp các

phương tiện, trang thiết bị vận chuyển, bơm, bảo quản, tra nạp nhiên liệu hàng không

và các trang thiết bị khác như cứu hoả, máy phát điện, mô hình máy bay, xe du

lịch...tại các sân bay dân dụng trong khu vực miền Nam.

- Thực hiện khảo sát, kiểm tra các thiết bị chịu áp lực, bồn bể, đường ống.

- Hiệu chuẩn, kiểm tra, lắp đặt các thiết bị đo lường công nghệ, hệ thống đo đếm.

- Thiết kế, gia công, lắp đặt kết cấu cơ khí, đường ống công nghệ, bồn bể.

- Thực hiện công tác cứu hộ phương tiện vận tải, tra nạp khi hỏng hóc phát sinh

trong quá trình hoạt động.

- Đảm bảo hệ thống điện nước cung cấp 24/24 giờ.

4.1.2.3. K á à ủ yế ủa Tr âm D vụ Kỹ ậ M ề am

Có nhiều đối tượng khách hàng, tuy nhiên một số khách hàng thường xuyên của

TT DVKT MN là các đơn vị vận hành trong nội bộ CN NLHK MN, bao gồm:

- Chi nhánh Lâm Đồng - Đội kho

- Chi nhánh Buôn Mê Thuột - Đội vận tải miền Nam

- Chi nhánh Cần Thơ - Phòng hóa nghiệm

- Chi nhánh Kiên Giang - Đội tra nạp

4.1.2.4. Sơ ồ ổ

Trưởng Trung tâm

Phó trưởng Trung tâm

Tổ văn phòng

Tổ kỹ thuật

NV bảo quản vật tư

NV kỹ thuật cơ

NV cung ứng vật tư

NV đồng sơn

NV kỹ thuật điện

Nhân viên hành chính

Hình 4.2: Sơ ồ tổ ch c TT DVKT MN

4.1.2.5. Đặ ểm d vụ kỹ ậ ạ TT DVKT M

- Làm việc trên các phương tiện, trang thiết bị nhiên liệu xăng dầu có rủi ro

mất an toàn lao động và nguy cơ cháy nổ cao.

- Phương tiện, trang thiết bị đa dạng do nhiều hãng sản xuất khác nhau và

nhiều đời khác nhau.

- Các thiết bị thuỷ lực, áp lực đa dạng, áp dụng công nghệ chuyên dụng, tiên

tiến và phức tạp. Thiết bị dụng cụ đo chỉ được sử dụng khi có tem kiểm định của cơ

quan đăng kiểm có uy tín.

- Địa bàn hoạt động rộng, tập trung chủ yếu tại các thành phố, tỉnh có sân bay

dân dụng như Tp.HCM, Lâm Đồng, Buôn Mê Thuột, Cần Thơ, Kiên Giang.

- Điều kiện thực hiện công việc khó khăn: trực sự cố, sửa chữa hư hỏng đột

xuất 24/24 giờ và luôn bị áp lực phải hoàn thành trong thời gian ngắn, môi trường

tiếng ồn, nhiệt độ cao...

- Tuân thủ các quy định, tiêu chuẩn nghiêm ngặt của Hiệp hội vận tải Hàng

không Quốc tế (IATA), Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO), yêu cầu chất

lượng hàng không dân dụng cho hệ thống hoạt động chung (AFQRJOS) do Tổ chức

quốc tế JIG ban hành.

4.1.2.6. Kế q ả oạ ộ ro ăm 2016

a) Số lượng PT/TTB cần thực hiện công tác kỹ thuật

Trung tâm có trách nhiệm cung cấp dịch vụ kỹ thuật cho toàn bộ PT/TTB của Đội

vận tải miền Nam và các bộ phận thuộc CN MN như sau:

Bảng 4.1: Danh sách PT/TTB cần được thực hiện công tác kỹ thuật

Sân bay Loại Phương tiện/thiết bị

Tân Sơn Nhất

Liên Khương

Buôn Mê Thuột

Cần Thơ

Phú Quốc Phương tiện tra nạp nhiên liệu Phương tiện vận tải nhiên liệu Hệ thống bơm & máy cứu hỏa Máy phát điện Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập Phương tiện tra nạp nhiên liệu Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập Phương tiện tra nạp nhiên liệu Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập Phương tiện tra nạp nhiên liệu Hệ thống bồn bể & bơm xuất nhập Phương tiện tra nạp nhiên liệu Phương tiện vận tải nhiên liệu Số lượng 13 40 3 1 18 2 1 2 1 2 1 3 5

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

b) Kết quả đạt được

Trong năm 2016, TT DVKT MN đã thực hiện 09 lượt sửa chữa lớn theo kế

hoạch, bao gồm: sửa chữa lớn hộp số tự động cho xe tra nạp nhiên liệu SGN-22013 và

thực hiện đồng sơn thương hiệu mới cho 08 xe tra nạp nhiên liệu: SGN-22002, SGN-

22003, SGN-22001, SGN-22012, SGN-22013, SGN-22005, SGN-22008, SGN-22009.

Ngoài ra theo thống kê tổng hợp, trong năm 2016, tổng số lượt sửa chữa là 692

lượt, tổng số lượt bảo dưỡng kỹ thuật 584 lượt.

Bảng 4.2: Thống kê số lượng bảo dưỡng trong năm 2016

Cần Thơ Sân bay Tân Sơn Nhất Liên Khương Buôn Mê Thuột Phú Quốc

6 - 3 2 - - 3 PT/TTB Xe tra nạp nhiên liệu Xe vận chuyển nhiên liệu Hệ thống bơm cứu hỏa Máy phát điện Hệ thống điện, nước Xe du lịch Bồn kho, bơm xuất nhập 260 312 18 2 3 8 15 6 - 3 2 - - 3 6 - 3 2 - - 3 9 15 3 2 - - 3

[Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm 2016 –TT DVKT MN]

Bảng 4.3: Thống kê số lượng sửa chữa trong năm 2016

Sân bay Cần Thơ Phú Quốc Tân Sơn Nhất Liên Khương Buôn Mê Thuột

9 - 204 222 8 - 12 - 18 15

- - - -

3 11 2 32 12 32 - - - - 2 - - - - - - - - - 2 PT/TTB Xe tra nạp nhiên liệu Xe vận chuyển nhiên liệu Hệ thống bơm cứu hỏa Máy phát điện Hệ thống điện, nước Xe du lịch Bồn kho, bơm xuất nhập

[Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm 2016 –TT DVKT MN]

Số lần làm bảo dưỡng định kỳ bị chậm so với chu kì hoạt động là 152 lần.

Như vậy theo các công thức tính hiệu quả kỹ thuật:

c) Chỉ số kiểm tra, bảo dưỡng kỹ thuật đúng quy định

Vậy : Tck = (584-152)/784 x 100% = 73,4%.

d) Chỉ số khai thác phương tiện tra nạp nhiên liệu tại Sb Tân Sơn Nhất

Chỉ số khai thác bình quân PT tra nạp nhiên liệu tại Sân bay Tân Sơn Nhất trong

năm 2016 là 96,56%.

Hình 4.3: Biểu đồ chỉ số khai thác xe tra nạp Sb Tân Sơn Nhất năm 2016

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Qua những số liệu trên có thể thấy rằng hiệu quả công tác kỹ thuật định kỳ là

chưa cao.

Chỉ số kiểm tra, bảo dưỡng kỹ thuật đúng với quy định đạt 73,4% là tương đối

thấp. Nguyên nhân do nhu cầu sử dụng PT TTB nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh

doanh tăng cao nên các bộ phận sử dụng đã không đưa PT TTB vào kiểm tra, bảo

dưỡng đúng hạn định, quy trình, còn một phần nguyên nhân khác do việc dự báo, lập

kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng chưa sát với thực tế.

Chỉ số khai thác phương tiện tra nạp tại sân bay Tân Sơn Nhất đạt 96,56% vượt

0,56% so với mục tiêu kế hoạch 2016. Tuy nhiên vào những tháng cao điểm của hoạt

động bay như Tết, hè..., khả năng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh chỉ

đạt dưới 94%.

Việc kiểm tra, bảo dưỡng kỹ thuật các PT TTB chậm hơn so với chu kỳ quy định

sẽ dẫn đến máy móc hao hòn và hư hỏng nhiều hơn. Kế hoạch bố trí nhân lực, chuẩn

bị vật tư khí tài cũng bị thay đổi theo. Việc chậm hoàn thành công tác kỹ thuật sẽ làm

ảnh hưởng lớn đến kế hoạch khai thác kinh doanh.

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.2.1 Kiểm tra hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha)

Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và

tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Điều này liên quan đến hai khía

cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng

biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi bảng trả lời.

Kiểm định độ tin cậy thông qua nhận xét hệ số Cronbach’s alpha để loại những

biến không ph hợp. Nunnally & Burnstein (1994), cho rằng các biến có hệ số tương

quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang

đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.6 trở lên (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị

Mai Trang 2008). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thì nhiều nhà

nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7

đến 0.8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này các biến có hệ số tương quan biến -

tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

đạt yêu cầu (>0.6) thì thang đo được giữ lại và đưa vào phân tích nhân tố bước tiếp

theo. Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được trình bày trong các bảng

dưới đây.

Bảng 4.4: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 1)

Nhân tố

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6

16.9710 16.6971 16.6224 16.8174 16.9419 16.9046

14.437 13.854 13.903 14.850 16.913 17.537

0.517 0.590 0.598 0.478 0.281 0.274

0.666 0.641 0.639 0.678 0.733 0.731

Cronbach’s Alpha = 0.723 (lần 1)

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Theo kết quả số liệu bảng 17 cho thấy, thang đo yếu tố Độ tin cậy được

đo lường qua 06 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s

Alpha) lần 1 là 0.723. Tuy nhiên biến quan sát TC5 và TC6 có hệ số tương quan biến

tổng lần lượt là 0.281 và 0.274 đều bé hơn 0.3 (<0.3) nên nếu loại đi hai biến này sẽ

làm tăng hệ số tin cậy của thang đo. Vì vậy tác giả tiến hành loại hai biến nghiên cứu

TC5 và TC6, kết quả phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) lần 2 như sau:

Bảng 4.5: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Độ tin cậy (lần 2)

Nhân tố

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy

TC1 TC2 TC3 TC4

10.4357 10.1618 10.0871 10.2822

9.772 8.445 8.597 9.328

0.489 0.710 0.700 0.574

0.812 0.704 0.710 0.772

Cronbach’s Alpha = 0.802 (lần 2)

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha mới đạt được là 0.802 > 0.723 (dữ liệu-

phụ lục 4). Đồng thời 04 biến còn lại có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (> 0.3)

nên thang đo yếu tố độ tin cậy đáng tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.6: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Năng lực phục vụ

Nhân tố

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Năng lực phục vụ

PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Trung bình thang đo nếu loại biến 12.0747 12.3734 12.3693 12.1411 12.2697 5.986 5.043 5.634 5.372 6.081 0.476 0.624 0.504 0.636 0.432 0.740 0.687 0.732 0.685 0.755

Cronbach’s Alpha = 0.764

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Theo kế quả số liệu bảng 19 cho thấy thang đo yếu tố năng lực phục vụ

qua 5 biến quan sát. Trong đó hệ số Cronbach’s Alpha là 0.764 và hệ số tương quan

biến tổng 0.432 – 0.636 ở mức cho phép nên thang đo yếu tố năng lực phục vụ đáng

tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.7: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự cảm thông

Nhân tố

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Sự cảm thông

CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Trung bình thang đo nếu loại biến 12.7884 12.6266 12.7759 12.6432 12.8174 6.259 6.085 6.083 6.114 6.092 0.671 0.673 0.670 0.643 0.627 0.813 0.812 0.813 0.820 0.825

Cronbach’s Alpha = 0.848

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Sự cảm thông có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.848 và hệ số tương quan

biến tổng 0.627 – 0.673 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ

nên thang đo yếu tố sự cảm thông đáng tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp

theo.

Bảng 4.8: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Sự hữu hình

Nhân tố

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Sự hữu hình

HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Trung bình thang đo nếu loại biến 12.7344 12.5519 12.6515 12.8672 12.8631 8.146 7.340 7.061 6.316 7.594 0.482 0.649 0.663 0.701 0.507 0.805 0.759 0.753 0.739 0.801

Cronbach’s Alpha = 0.810

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Sự hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.810 và hệ số tương quan

biến tổng 0.482 – 0.701 cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ chặt chẽ nên

thang đo yếu tố sự hữu hình đáng tin cậy và được đưa vào phân tích ở bước tiếp theo.

Bảng 4.9: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế

Nhân tố

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Vật tư phụ tùng thay thế

VT1 VT2 VT3 VT4 VT5 Trung bình thang đo nếu loại biến 13.1826 13.3651 13.6556 13.2614 13.3237 5.967 6.008 6.410 5.844 6.653 0.691 0.737 0.536 0.719 0.577 0.800 0.788 0.843 0.792 0.830

Cronbach’s Alpha = 0.843

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Theo bảng số liệu 22 thì thang đo yếu tố vật tư phụ tùng thay thế có 05

biến quan sát. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.843 (>0.7) và hệ số tương quan biến

tổng 0.536 – 0.737 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ

nên thang đo yếu tố vật tư phụ tùng thay thế đáng tin cậy và được đưa vào phân tích ở

bước tiếp theo.

Bảng 4.10: Cronbach’s alpha của thang đo yếu tố Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Nhân tố

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật CL1 CL2 CL3 Trung bình thang đo nếu loại biến 6.4398 6.4232 6.3983 1.172 1.295 1.432 0.735 0.742 0.616 0.730 0.725 0.843

Cronbach’s Alpha = 0.834

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Theo bảng số liệu 22 thì thang đo yếu tố vật tư phụ tùng thay thế có 03

biến quan sát. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.834 (>0.7) và hệ số tương quan biến

tổng 0.616 – 0.737 (>0.3) cho thấy các biến thành phần có mối quan hệ rất chặt chẽ

nên thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ kỹ thuật đáng tin cậy và được đưa vào phân tích

ở bước tiếp theo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố được d ng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan

sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp

theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội

dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá được dùng

để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

 Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu tố là

Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố

EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1. Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu

tốt hơn khi d ng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp

trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai

trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,

2007).

 Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý

nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối

thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn.

tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ

số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn

hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75.

Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng

dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN” sử dụng 26 biến quan sát cho phân tích nhân tố

EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:

 Đối với các biến quan sát đo lường đều là các thang đo đơn hướng nên sử dụng

phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm

dừng khi trích các yếu tố có EigenValues lớn hơn 1.

 Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:

 Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 – 1 thì phân tích nhân tố là

thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có hệ số

tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.

 Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.

+ Xem xét tổng phương sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết các

nhân tố được trích giải thích% sự biến thiên của các biến quan sát.

4.2.2.1. P â â ố k ám p á (EFA) o 5 b ế ộ ập

Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 5 biến độc lập là: Độ tin cậy, Năng lực

phục vụ, Sự cảm thông, Sự hữu hình, Vật tư phụ tùng thay thế với 24 biến quan sát có ý

nghĩa về mặt thống kê. Các biến độc lập này sẽ tiếp tục được đưa vào kiểm định thang

đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích EFA cho 5 biến độc lập được thực hiện với 2 giả thuyết

H0: Các biến quan sát không có sự tương quan nhau trong tổng thể.

H1: Các biến quan sát có sự tương quan nhau trong tổng thể.

Kết quả phân tích thu được tóm tắt như sau:

 Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan sát

trong phân tích E A có tương quan với nhau trong tổng thể.

 Hệ số KMO = 0.757 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.

 Có 5 nhân tố được rút trích từ phân tích EFA với:

 Giá trị EigenValues của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.

 Giá trị tổng phương sai trích = 59.812% (> 50%): phân tích nhân tố khám

phá đạt yêu cầu. Như vậy, 6 nhân tố được rút trích này giải thích cho 66.181% biến

thiên của dữ liệu.

 Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều >

0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.

Bảng 4.11: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần.

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

0.827

Mô hình kiểm tra của Bartlett

Giá trị Chi-Square

2287.668

Bậc tự do

276

Sig (giá trị P – value)

0.000

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Kết quả kiểm định Barlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối

tương quan với nhau (sig = 0,000 < 0,05, bác bỏ H0, nhận H1). Đồng thời, hệ số KMO

= 0.827 > 0.5. Chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp

và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích.

Bảng 4.12: Phương sai trích các thành phần

Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay

Tích Phươn Tích Nhân Phương Tích lũy lũy Phươn g lũy tố Tổng sai phương Tổng phươn Tổng g sai sai phương trích sai trích g sai trích trích sai trích trích

1 2 3 4 5 6 7 5.792 2.889 2.592 1.680 1.402 .969 .849 24.13 12.03 4 10.80 9 6.998 0 5.841 4.037 3.540 24.134 36.172 46.973 53.971 59.812 63.849 67.388 5.79 2.88 2 2.59 9 1.68 2 1.40 0 2 24.13 36.17 4 46.97 2 53.97 3 59.81 1 2 24.13 12.03 4 10.80 9 6.998 0 5.841 13.020 25.758 37.942 49.125 59.812 13.02 12.73 0 12.18 8 11.18 4 10.68 2 7

3.12 3.05 5 2.92 7 2.68 4 2.56 4 5 (Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Từ kết quả bảng số liệu 24 sau khi chạy Fixed number of factors ta thấy

phương sai trích là 59.812% > 50% là đạt yêu cầu. Với phương pháp rút trích Principal

components và phép quay Varimax, có 5 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát. Điều

này chứng minh cho chúng ta thấy 5 yếu tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải

thích được 59.812% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Bảng 4.13: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập

Tên nhân tố Nhân tố 3 2 4 5

Vật tư phụ tùng thay thế

1 0.797 0.793 0.768 0.667 0.665

Sự cảm thông

0.775 0.766 0.717 0.715 0.710

Sự hữu hình

0.824 0.816 0.792 0.675 0.637

Năng lực Phục vụ

0.767 0.756 0.666 0.643 0.601

Độ tin cậy

Biến quan sát VT4 VT2 VT1 VT3 VT5 CT2 CT5 CT4 CT3 CT1 HH4 HH3 HH2 HH5 HH1 PV4 PV2 PV1 PV3 PV5 TC2 TC3 TC4 TC1 .860 .852 .765 .682

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Thực hiện phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax,

kết quả các nhóm yếu tố được gom lại lần cuối gồm 24 biến cụ thể như sau:

Nhóm 1 (yếu tố vật tư phụ tùng thay thế) gồm 5 biến: VT1, VT2, VT3, VT4,

VT5.

Nhóm 2 (yếu tố sự cảm thông) gồm 5 biến: CT1, CT2, CT3, CT4, CT5.

Nhóm 3 (yếu tố sự hữu hình) gồm 5 biến: HH1, HH2, HH3, HH4.

Nhóm 4 (yếu tố năng lực phụ vụ) gồm 5 biến: PV1, PV2, PV3, PV4, PV5.

Nhóm 5 (yếu tố độ tin cậy) gồm 5 biến: TC1, TC2, TC3, TC4.

4.2.2.2. P â â ố k ám p á (EFA) o b ế p ụ ộ

Bảng 4.14: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc

Kiểm tra KMO and Bartlett's

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.699

Mô hình kiểm tra của Bartlett Giá trị Chi-Square 296.678

Bậc tự do 3

Sig (giá trị P – value) 0.000

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có

mối tương quan với nhau (sig = 0.000 < 0.05, bác bỏ Ho, nhận H1). Đồng thời, hệ số

KMO = 0.699 lớn hơn 0.5 (> 0.5), chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với

nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích.

Bảng 4.15: Phương sai trích biến phục thuộc

Giá trị Eigenvalues Chỉ số sau khi trích

Nhân tố Tổng Tổng

Phương sai trích Tích lũy phương sai trích Phươn g sai trích

2.25 6 75.19 1 Tích lũy phươn g sai trích 75.19 1

1 2 3 2.256 0.477 0.268 75.19 1 15.88 7 8.921

75.191 91.079 100.00 0

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Nhận xét: Kết quả bảng 24 cho thấy với phương pháp rút trích Principal

components và phép quay Varimax, có 1 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát.

Phương sai trích 75.191% > 50% là đạt yêu cầu.

4.2.2.3. Kế ậ mô ì sa k á á a o

Như kết quả phân tích ở trên thì không có sự thay đổi trong thành phần ảnh

hưởng đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 5 biến độc lập: Độ

tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm, Sự hữu hình, Vật tư phụ tùng thay thế và 1

biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Dựa vào kết quả phân tích EFA, các

nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô

hình nghiên cứu gồm 5 biến thành phần Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm, Sự

hữu hình, Vật tư phụ tùng thay thế d ng để đo lường cho biến Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật được chấp nhận.

Bảng 4.16: Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo

Nội dung

Giả thuyết

Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT cung cấp Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT cung cấp Sự thấu cảm có tác động cùng chiều (+) đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT cung cấp Sự hữu hình có tác động cùng chiều (+) đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT cung cấp Vật tư phụ tùng thay thế có tác động cùng chiều (+) đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT cung cấp

4.3. Kết quả phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được tiến hành với 5 biến độc lập là Độ tin cậy, Năng lực phục

vụ, Sự thấu cảm, Sự hữu hình, Vật tư phụ tùng thay thế và 1 biến phụ thuộc là Chất

lượng dịch vụ kỹ thuật sử dụng phương pháp Enter.

Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:

Y=β0+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ε

Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN

X1: Độ tin cậy X4: Sự thấu cảm

X2: Năng lực phục vụ X5: Vật tư phụ tùng thay thế

X3: Sự tin cậy

4.3.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Bảng 4.17: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

Thống kê thay đổi

Mô hình

Hệ số R

Hệ số R2

Hệ số Durbin- Watson

Hệ số F khi đổi

Hệ số R2 - hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Hệ số R2 sau khi đổi

Bậc tự do 1

Bậc tự do 2

Hệ số Sig. F sau khi đổi

.740a

.548

.538

.6793990

.548

56.990

235

.000

1.963

Biến độc lập: TC, PV, TC, HH, VTPT

Biến phụ thuộc: Y

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Bảng 4.26 cho thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.740 > 0.7. Đây là mô hình thích

hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Từ kết quả phân tích cho thấy:

Trị thống kê F của mô hình với mức ý nghĩa thống kê rất nhỏ (Sig. = 0.000) cho

thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Giá trị hệ số R2 = 0.548, nghĩa là 54.8% sự biến thiên của Chất lượng dịch vụ kỹ thuật được giải

thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: Độ tin cậy, năng lực phục vụ, sự thấu

cảm, sự hữu hình, vật tư phụ tùng thay thế. Nói cách khác, 54.8% chất lượng dịch vụ

kỹ thuật tại TT DVKT MN là do mô hình hồi quy giải thích. Các phần còn lại là do sai

số và các yếu tố khác.

4.3.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Bảng 4.18: Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mô hình

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

56.990

Mức ý nghĩa 0.000b

26.306 0.462

Hồi quy Phần dư Tổng

131.528 108.472 240.000

5 235 240

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Kiểm định F về tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Điều này

cho chúng ta biết biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với toàn bộ biến độc lập hay

không. Đặt giả thuyết H0 là: β1=β2=β3=β4=β5=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0).

Nhận xét: Theo căn cứ bảng 4.27: Giá trị Sig. rất nhỏ (Sig.= 0.000 < 0.05) nên

bác bỏ giả thuyết H0. Điều này có ý nghĩa là các biến độc lập trong mô hình có tương

quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải

thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là

phụ hợp với tập dữ liệu hiện có.

Hệ số F = 56.990 # 0 ở mức ý nghĩa P-value = 0.000 < 0.05. Do đó, có thể bác bỏ

giả thuyết H0 hay mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể.

4.3.3. Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy

Bảng 4.19: Thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy

Mô hình

Hệ số không chuẩn hóa

Giá trị t

Mức ý nghĩa

Thống kê đa cộng tuyến

Hệ số chuẩn hóa Beta

VIF

Độ lệch chuẩn

1 Hằng số TC PV CT HH VTPT

-2.128E-16 0.280 0.419 0.204 0.415 0.284

0.044 0.044 0.044 0.044 0.044 0.044

0.000 0.280 6.384 0.419 9.553 0.204 4.656 0.415 9.452 0.284 6.474

1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Dung sai 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

a. Biến phụ thuộc: CL

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VI)

Phương trình hồi quy rút ra được:

CL= -2.12810-16+ 0.28TC+ 0.419PV+ 0.204CT+ 0.415HH+ 0.284VTPT + ei

Tầm quan trọng của các biến trong mô hình: Sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. Độ phù hợp của mô hình được kiểm định bằng trị số thống kê được tính từ R2 của mô

hình tương ứng với mức ý nghĩa Sig., với giá trị Sig. càng nhỏ thì càng an toàn khi bác

bỏ giả thuyết H0 là hệ số trước các biến độc lập đều bằng nhau và bằng 0 (Trừ hằng

số). Mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là ph hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.

Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ta sử dụng hệ số Beta.

Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy cho thấy

tầm quan trọng của các biến này trong mô hình đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

như sau:

Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số Beta là 0.419 nên có tầm quan trọng nhất đối

với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật. Điều này có nghĩa là càng nâng cao các thành phần

Năng lực phục vụ như khả năng xử lý tình huống nhanh chóng và chính xác, thái độ

chuyên nghiệp của nhân viên, nắm vững các quy trình và giải thích, trả lời thỏa đáng

các thắc mắc của khách hàng về tình trạng máy móc, PT/TTB, sự phối hợp, luôn đưa ra

phương án xử lý triệt để hư hỏng và phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận của TT

DVKT MN,.. sẽ càng nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN.

Đứng thứ 2 về tầm quan trọng đối với Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là yếu tố Sự

hữu hình có hệ số Beta là 0.415. Đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại hỗ trợ cho các

công việc chuyên môn, xây dựng môi trường làm việc an toàn, sạch sẽ, đầy đủ các thiết

bị chiếu sáng, PCCC, các công cụ/dụng cụ luôn được kiểm định, hiệu chỉnh đầy đủ…là

những công việc góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT

MN.

Ngoài ra là các yếu tố Vật tư phụ tùng thay thế có hệ số Beta là 0.284, Độ tin cậy

có hệ số Beta là 2.80 và yếu tố Sự thấu cảm có hệ thống Beta là 0.204.

4.4. Kiểm định mô hình

Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật và các biến độc lập như: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự thấu cảm, Sự hữu

hình, Vật tư phụ tùng thay thế. Đồng thời cũng phân tích tương quan giữa các biến độc

lập với nhau nhằm phát hiện những mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì

những tương quan như vậy có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy như

gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.4.1. Kết quả phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.20: Kết quả phân tích tương quan Pearson [U1]

Tương quan Pearson

Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) N Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) N Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) N Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) N Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) N Hệ số tương quan Mức ý nghĩa (kiểm định 2 phía) N

1 241 .280** .000 241 .419** .000 241 .204** .001 241 .415** .000 241 .284 .000 241

TC .280** .000 241 1 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241

PV .419** .000 241 .000 1.000 241 1 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241

CT .204** .001 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 1 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241

HH .415** .000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 1 241 .000 1.000 241

VT .284** .000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 .000 1.000 241 1 241

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc,

các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01).

Cụ thể, mối liên hệ tương quan giữa các biến như sau:

+ Tương quan giữa biến Độ tin cậy và Chất lượng DVKT là r = 0.280.

+ Tương quan giữa biến Năng lực phục vụ và Chất lượng DVKT là r = 0.419.

+ Tương quan giữa biến Sự cảm thông và Chất lượng DVKT là r = 0.204.

+ Tương quan giữa biến Sự hữu hình và Chất lượng DVKT là r = 0.415.

+ Tương quan giữa biến Vật tư phụ tùng và Chất lượng DVKT là r = 0.284.

Như vậy, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Tuy nhiên, kết quả phân

tích tương quan cũng cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập ở mức tương

quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy đa

biến. Nổi bật là hệ số tương quan giữa Năng lực phục vụ và Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật cao nhất với r = 0.419. Kế đến là tương quan giữa Sự hữu hình và Chất lượng

dịch vụ kỹ thuật với hệ số tương quan r = 0.415. Đứng thứ 3 là tương quan giữa Vật tư

phụ tùng thay thế và Chất lượng dịch vụ kỹ thuật với hệ số tương quan r = 0.280.

4.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

4.4.2.1. K ểm p â p ố ẩ ủa p ầ d :

Hình 4.4: Biể ồ phầ d ẩn hóa

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII) Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -4.86*10-17 ≅ 0 và độ

lệch chuẩn = 0.990 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định

về phân phối chuẩn của phần dư.

4.4.2.2. K ểm a ộ yế :

Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng

tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.

4.4.2.3. K ểm ộ ập ủa sa số

Hệ số Durbin-Watson là d = 1.963 trong khoảng 1< D < 3 nên không có hiện

tượng tự tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008).

4.5. Kiểm định giá trị trung bình mẫu tổng thể

4.5.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT

DVKT MN cung cấp của khách hàng

Để thuận tiện cho việc đánh giá, chúng ta có quy ước sau:

Trung bình từ 1 – 1.8 : Mức kém

Trung bình từ 1.8 – 2.6 : Mức yếu

Trung bình từ 2.6 – 3.4 : Mức trung bình

Trung bình từ 3.4 – 4.2 : Mức khá

Trung bình từ 4.2 – 5.0 : Mức tốt

Bảng 4.30: Mức độ cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy

Biến quan sát

Mức độ

Điểm trung bình

3.2199

Trung bình

3.4938

Khá

3.5685

Khá

3.3734

Trung bình

TC1: Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ thuật mà TT DVKT MN đề nghị TC2: TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn cho PT/TTB mà TT cung cấp dịch vụ TC3: Các nội dung công việc luôn được thực hiện đầy đủ TC4: TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với tiêu chuẩn hàng không quốc tế Điểm trung bình yếu tố

3.4139

Khá

Bảng 4.211: Mức độ cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ

3.2324

Trung bình

2.9336

Trung bình

2.9378

Trung bình

3.1660

Trung bình

3.0373

Trung bình

Biến quan sát Mức độ Điểm trung bình

PV1: Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung công việc cụ thể của từng loại KT, BD, SC PV2: Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về tình trạng PT/TTB PV3: Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác PV4: Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư hỏng một cách triệt để PV5: Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp nhàng và khoa học Điểm trung bình yếu tố

3.0614

Trung bình

Bảng 4.222: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông

Điểm trung

Biến quan sát

Mức độ

bình

CT1: Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách

3.1245

Trung bình

hàng

CT2: Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư

3.2863

Trung bình

hỏng đột xuất

CT3: Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ với quy

3.1369

Trung bình

định

CT4: Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong

3.2697

Trung bình

những thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…)

CT5: Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành

3.0954

Trung bình

khai thác để kiểm tra PT/TTB

Điểm trung bình yếu tố

3.1826

Trung bình

Bảng 4.233: Mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình

Điểm trung

Biến quan sát

Mức độ

bình

HH1: Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy

3.1826

Trung bình

đủ những yêu cầu công việc kỹ thuật

HH2: Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và hiệu chỉnh

3.3651

Trung bình

đảm bảo độ chính xác

HH3: Môi trường công việc tại TT DVKT MN đảm bảo vệ sinh

3.2656

Trung bình

và an toàn

HH4: Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các công tác

3.0498

Trung bình

kỹ thuật đột xuất vào buổi tối

HH5: Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống

3.0539

Trung bình

khẩn cấp

Điểm trung bình yếu tố

3.1834

Trung bình

Bảng 4.244: Mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế

Biến quan sát

Mức độ

Điểm trung bình

3.5145

Khá

3.3320

Trung bình

3.0415

Trung bình

3.4357

Khá

3.3734

Trung bình

VT1: Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ VT2: TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp vật tư phụ tùng dự phòng VT3: Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng, cập nhật thời gian lưu kho VT4: Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp thời VT5: TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật tư phụ tùng thay thế Điểm trung bình yếu tố

3.3394

Trung bình

4.5.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do

TT DVKT MN cung cấp giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những doanh nghiệp có

ngành nghề khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE AY

ANOVA).

Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như

Bảng 4.255: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)

Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.449 239

1 0.504 (Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.504 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa

chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova.

Bảng 4.266: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

những đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau.

ANOVA

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

F 0.365

Sig. 0.547

0.090 0.246

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

0.090 58.782 58.872

1 239 240

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng

ngành nghề (Bảng 4.36), ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.547 >

0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có thể nói cách khác là phương sai đánh

giá mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa khách hàng nam và nữ

là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử

dụng tốt.

Bảng 4.277: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

các bộ phận khác nhau.

Descriptives

Mức độ tin cậy 95% cho trung bình

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Sb địa phương Đội tra nạp Đội kho Phòng điều hành Đội vận tải Total

12 70 96 27 36 241

3.3333 3.1886 3.2333 3.2741 3.1278 3.2141

0.4997 0.4909 0.5204 0.4442 0.4784 0.4952

0.1442 0.0586 0.0531 0.0855 0.0797 0.0319

Thấp hơn giới hạn 3.0158 3.0715 3.1279 3.0983 2.9659 3.1513

Cao hơn giới hạn 3.6508 3.3056 3.3388 3.4498 3.2897 3.2770

3.00 2.00 2.00 3.00 2.00 2.00

4.20 4.20 5.00 4.20 4.20 5.00

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Nhìn vào Bảng 4.37, cho thấy giá trị trung bình (Mean) của Sân bay địa phương

là cao nhất (3.3333), kế tiếp là Phòng điều hành (3.2741), Đội kho (3.2333), Đội tra

nạp (3.1886) và thấp nhất là Đội vận tải (3.1278). Như vậy, mức độ cảm nhận về chất

lượng dịch vụ do TT DVKT MN cung cấp của các đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB

là không có sự khác biệt.

4.5.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do

TT DVKT MN cung cấp giữa các độ tuổi khác nhau

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những doanh nghiệp có

ngành nghề khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE AY

ANOVA).

Giả thuyết H0: phương sai hai mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả như

Bảng 4.288 Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)

Levene Statistic 0.148

df1 1

df2 239

Sig. 0.700

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.700 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa

chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova.

Bảng 4.299: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

những khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau.

ANOVA

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

F 0.171

Sig. 0.679

0.042 0.246

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

0.042 58.830 58.872

1 239 240

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của doanh nghiệp theo từng

ngành nghề Bảng 4.39, ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.679 >

0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có thể nói cách khác là phương sai đánh

giá mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các khách hàng ở hai

mức độ tuổi khác nhau là không khác nhau, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả phân tích

ANOVA có thể sử dụng tốt.

Bảng 4.40: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

khách hàng ở hai mức độ tuổi khác nhau.

Descriptives

Mức độ tin cậy 95% cho trung bình

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Thấp hơn giới hạn 3.1385 3.1124 3.1513

Cao hơn giới hạn 3.3176 3.2908 3.2770

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Dưới 40 tuổi Trên 40 tuổi Total 114 127 241 3.2281 3.2016 3.2141 0.4825 0.5080 0.4952 0.0451 0.0450 0.0319 2.00 2.00 2.00 4.20 5.00 5.00

Nhìn vào Bảng 4.40, cho thấy giá trị trung bình (Mean) của khách hàng dưới 40

tuổi (3.2281) và khách hàng trên 40 tuổi (3.2016). Như vậy, mức độ cảm nhận về chất

lượng dịch vụ do TT DVKT MN cung cấp của các khác hàng là trên 40 tuổi hay dưới

40 tuổi là không có sự khác biệt.

4.5.4. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ kỹ thuật do

TT DVKT MN cung cấp giữa các bộ phận (đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB)

khác nhau

Để hiểu rõ được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những doanh nghiệp có

ngành nghề khác nhau, tác giả thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE AY

ANOVA).

Giả thuyết H0: phương sai năm mẫu bằng nhau. Kết quả phân tích cho kết quả

như sau:

Bảng 4.41: Kiểm tra tính đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)

Levene Statistic df1 df2 Sig.

0.866 4

0.485 236 (Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Ta thấy Sig của thống kê Levene = 0.485 > 0.05 nên phương sai giữa các lựa

chọn của biến định tính không có sự khác nhau, tiếp tục phân tích Anova.

Bảng 4.302: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ

giữa những đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau.

ANOVA

Tổng bình phương

Bình phương trung bình

F 0.625

Sig. 0.645

0.154 0.247

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

0.617 58.255 58.872

4 236 240

(Nguồn:Phân tích dữ liệu – phụ lục số VII)

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ kỹ thuật

theo từng đơn vị sử dụng máy móc, PT/TTB khác nhau (Bảng 4.42), ta thấy kết quả

kiểm định phương sai có mức ý nghĩa 0.645 > 0.05 không đủ cơ sở để bác bỏ giả

thuyết H0, có thể nói cách khác là phương sai đánh giá mức độ cảm nhận đối với chất

lượng dịch vụ kỹ thuật giữa các bộ phận khác nhau là không khác nhau, có ý nghĩa

thống kê, nên kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

Nhìn vào Bảng 4.43 dưới đây, cho thấy giá trị trung bình (Mean) của nữ (3.1925)

và nam (3.2313). Như vậy, mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ do TT DVKT MN

cung cấp của các khác hàng là nam hay nữ là không có sự khác biệt.

Bảng 4.313: So sánh giá trị trung bình về mức cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa

khách hàng nam và nữ.

Descriptives

Mức độ tin cậy 95% cho trung bình

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sai số chuẩn

Nhỏ nhất

Lớn nhất

NAM NU Total

134 107 241

Cao hơn giới hạn 3.3112 3.2941 3.2770

0.4671 0.5298 0.4952

0.0403 0.0512 0.0319

2.00 2.00 2.00

3.2313 3.1925 3.2141

Thấp hơn giới hạn 3.1515 5.00 3.0910 4.20 5.00 3.1513 (Nguồn: Phân tích dữ liệu từ điều tra của tác giả – phụ lục số VII)

Tóm tắt chương 4

Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s

Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, khảo sát các biến

thành phần.

Thông tin mẫu cho thấy đối tượng khảo sát là những những nhân viên, bộ phận sử

dụng máy móc, PT/TTB do TT DVKT MN cung cấp dịch vụ kỹ thuật.

Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân tích

tương quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn toàn phù

hợp với dữ liệu. Trong đó 5 nhân tố thành phần đều tác động dương đến Chất lượng

dịch vụ kỹ thuật của các công tác bảo dưỡng, sửa chữa, kiểm tra kỹ thuật do TT DVKT

MN cung cấp là (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự thấu cảm, (4) Sự hữu

hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý

Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu đã phân tích được. Chương này bao gồm

4 phần chính: (1) tóm tắt kết quả của nghiên cứu, (2) đề xuất hàm ý quản trị của nghiên

cứu, (3) những hạn chế của nghiên cứu và (4) những gọi ý cho hướng nghiên cứu tiếp

theo.

5.1. Kết quả của nghiên cứu

Tất cả các hãng hàng không đều có những thách thức chung, đó là an toàn, đúng

giờ, tin cậy và khả năng cạnh tranh trên thị trường, là một công ty cung ứng nhiên liệu

hàng không, với slogan “Skypec-Thương hiệu của sự tin cậy”, Công ty cam kết cung

cấp nhiên liệu hàng không và dịch vụ tiêu chuẩn Quốc tế cho các hãng Hàng không,

tiếp tục là đơn vị dẫn đầu thị trường về cung cấp nhiên liệu hàng không tại Việt Nam

trong tương lai gần.

Trước sự phát triển nhanh của nhu cầu vận chuyển hàng không trong nước, các

Hãng hàng không có xu hướng mở thêm những đường bay mới đến Việt Nam, cũng

như tăng tần suất các chuyến bay trong nước và quốc tế là nguyên nhân chính làm nhu

cầu tra nạp nhiên liệu hàng không tăng cao, do số lượng phương tiện tra nạp, vận

chuyển nhiên liệu, hệ thống công nghệ bồn bể chưa thể tăng lên c ng nhu cầu được nên

các phương tiện phải hoạt động với tần suất cao, thời gian hoạt động dài hơn. Như vậy

các hỏng hóc sẽ có xu hướng xuất hiện nhiều hơn và thời gian PT/TTB dừng hoạt động

để làm sửa chữa bảo dưỡng sẽ bị rút ngắn. Đòi hỏi TT DVKT MN phải quản lý tốt tình

trạng kỹ thuật của toàn bộ PT/TTB với chất lượng cao nhất.

Với mục đích làm rõ những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ

thuật tại TT DVKT MN, đề tài nghiên cứu này được khái quát thành 5 nhóm yếu tố

chính bao gồm nhiều yếu tố phụ cấu thành yếu tố đó.

Trên cơ sở hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ, công tác kỹ thuật, các Mô

hình nghiên cứu của SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), SERVPERF (Cronin

& Taylor, 1992), SQ and TSQ (Grönroos,1984), đề tài đã xây dựng được mô hình lý

thuyết gồm 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN

thuộc Chi nhánh khu vực miền Nam của Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng không

Việt Nam. Sau khi thảo luận nhóm mô hình vẫn giữ nguyên 5 yếu tố với 26 biến quan

sát. Kết quả sau khi tiến hành phân tích dữ liệu trên 241 mẫu phiếu khảo sát hợp lệ như

 Bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha xác định 24 biến

quan sát có tác động đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp. Sau

khi phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu chính thức vẫn giữ 24 biến

quan sát và 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật, gồm: (1) Độ tin cậy,

(2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông, (4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế.

 Sau khi tiến hành phân tích mô hình hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter

để xây dựng phương trình hồi quy và xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, có

thể khẳng định 5 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ kỹ

thuật của TT DVKT MN theo thứ tự như sau:

Yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật của TT DVKT MN (hệ số chuẩn hóa = 0,419), Yếu tố Năng lực phục vụ đứng vị

trí thứ năm trong bảng đánh giá với điểm trung bình yếu tố (hệ số) Mean = 3.0614.

Trong khi bảng phân tích hồi quy cho thấy yếu tố này có tác động mạnh nhất đến Chất

lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN. Điều đó cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ

tác động mạnh nhất đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tuy nhiên khách hàng vẫn không

đánh giá cao về năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật TT DVKT MN. Trong thời

gian tới TT DVKT MN cần triển khai nhiều biện pháp hơn nữa trong việc nâng cao

Năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật.

Yếu tố Sự hữu hình (hệ số chuẩn hóa =0,415), trong khi bảng phân tích hồi quy

cho thấy yếu tố này có tác động cao thứ hai đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT

DVKT MN. Ngoài ra yếu tố Sự hữu hình đứng vị trí thứ ba trong bảng đánh giá với

điểm trung bình yếu tố (hệ số) Mean = 3.1834. Các biến quan sát của nhóm này có

mức độ cảm nhận dao động từ 3.0498 đến 3.3651 và ở mức trung bình.

Trong đó, mức độ cao nhất là biến quan sát HH2: Máy móc, dụng cụ đo luôn

được bảo quản và hiệu chỉnh đảm bảo độ chính xác. Điều này phù hợp thực tế vì đối

với ngành kỹ thuật, độ chính xác là bắt buộc và TT DVKT vẫn đang duy trì thực hiện

khá đầy đủ.

Trong bảng phân tích hồi quy, với hệ số chuẩn hóa = 0,284, yếu tố vật tư phụ

tùng thay thế có tác động đứng thứ ba đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT

MN và đứng vị trí thứ hai trong bảng đánh giá với điểm trung bình yếu tố (hệ số) Mean

= 3.3394. Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.0415

đến 3.5145 và ở mức trung bình. Trong đó, hai biến quan sát có mức độ cao nhất là

VT1: Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ và VT2:

Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng. Để giảm thiểu thời gian PT/TTB

phải dừng hoạt động do lỗi kỹ thuật mà không có vật tư phụ tùng thay thế cần phải

cung ứng vật tư phụ tùng một cách nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo nguồn gốc,

xuất xứ của vật tư phụ t ng đạt chất lượng và các thông số kỹ thuật là phù hợp. Để

nâng cao yếu tố này, TT DVKT MN cần xây dựng kế hoạch mua sắm vật tư phụ tùng

dự phòng và chọn đối tác cung cấp đáng tin cậy.

Yếu tố độ tin cậy có hệ số chuẩn hóa = 0,28, có tác động đứng thứ 4 đến Chất

lượng dịch vụ kỹ thuật và đứng vị trí cao nhất trong bảng đánh giá mức độ cảm nhận

của khách hàng với điểm trung bình yếu tố (hệ số) Mean = 3.4139.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.2199 đến

3.5685 và ở mức khá. Trong đó biến quan sát TC3: Các nội dung công việc luôn được

thực hiện đầy đủ được đánh giá cao nhất. Điều này chỉ ra được thực tế là các đơn vị sử

dụng máy móc, PT TTB đánh giá khá cao về độ tin cậy của công tác kỹ thuật do TT

DVKT cung cấp.

Sự cảm thông có hệ số chuẩn hóa = 0,204 có tác động yếu nhất đến Chất lượng

dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN và là yếu tố đứng vị trí thứ tư trong bảng đánh giá

với điểm trung bình yếu tố (hệ số) Mean = 3.1826.

Các biến quan sát của nhóm này có mức độ cảm nhận dao động từ 3.0954 đến

3.2863 và ở mức trung bình. Trong đó, mức độ cao nhất thuộc biến quan sát CT2:

Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT/TTB hư hỏng đột xuất. Điều này cho

thấy sự kịp thời của nhân viên kỹ thuật, tác phong chuyên nghiệp được khách hàng

đánh giá cao. Nhưng mức độ cảm nhận của khách hàng vẫn ở mức trung bình. Đây là

điều TT DVKT MN cần lưu ý và chú trọng trong thời gian tới để chất lượng dịch vụ

cung cấp trong tương lai tốt hơn.

5.2. Hàm ý của nghiên cứu

5.2.1. Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ

Theo kết quả phân tích thì năng lực phục vụ là yếu tố có tương quan c ng chiều

cao nhất đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Năng lực phục vụ là khả

năng nắm vững quy trình kỹ thuật, nội dung công việc cụ thể, xử lý nghiệp vụ nhanh

chóng, chính xác và triệt để của nhân viên kỹ thuật, sự phối hợp giữa các bộ phận, phục

vụ chuyên nghiệp, luôn giải thích thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng về PT/TTB.

Thế nhưng yếu tố Năng lực phục vụ đứng vị trí cuối trong bảng đánh giá điểm trung

bình của 5 yếu tố. Điều đó cho thấy yếu tố Năng lực phục vụ tác động mạnh nhất đến

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật, tuy nhiên khách hàng vẫn không đánh giá cao về năng lực

phục vụ của nhân viên kỹ thuật TT DVKT MN. Dưới đây là các biện pháp TT DVKT

MN cần triển khai nhằm nâng cao Năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật.

Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ

cho nhân viên kỹ thuật. Việc đào tạo cần được tổ chức thường niên và tại nơi làm việc.

Chính điều này sẽ giúp cho nhân viên được đào tạo cách thức thực hiện công việc ngay

chính lúc làm việc, đối với ngành kỹ thuật, việc được quan sát và tìm hiểu thực tế là rất

quan trọng, giúp nhân viễn dễ dàng nắm vững quy trình kỹ thuật, nội dung công việc

cụ thể. Việc đào tạo này đơn giản và có thể thực hiện cho nhiều nhân viên cùng lúc, chi

phí thấp, thời gian đào tạo ngắn.

Ngoài ra cần chú trọng vào huấn luyện khả năng xử lý những tình huống hư hỏng

đột xuất, khẩn cấp. Tổ chức các buổi bình giảng về những hư hỏng, sự cố đã xảy ra

hoặc giả định những rủi ro có thể xảy ra.

Tổ chức và phân công nhiệm vụ các bộ phận rõ ràng, cải tiến khung tiêu chuẩn

phục vụ và giám sát các bộ phận thực hiện đúng với các yêu cầu đã xây dựng.

Bộ phận tiếp nhận cùng với bộ phận phân tích đánh giá chịu trách nhiệm thông

báo đến khách hàng về tình trạng máy móc, PT/TTB và giải đáp các thắc mắc của

khách hàng.

Cần có chế động viên, khen thưởng biểu dương kịp thời, xứng đáng cho nhân

viên có ý thức lao động chuyên nghiệp. Đồng thời khuyến khích được nhân viên tích

cực đóng góp và ý thức tự học hỏi nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực

ở công ty.

Bảng 5.1 Nâng cao chuyên môn và năng lực phục vụ

STT

Nội dung gợi ý chính sách

2 3 4

Xây dựng kế hoạch, chương trình cụ thể về công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên kỹ thuật Việc đào tạo cần được tổ chức thường niên và tại nơi làm việc Huấn luyện khả năng xử lý những tình huống hư hỏng đột xuất, khẩn cấp Tổ chức, phân công nhiệm vụ các bộ phận rõ ràng, giám sát các bộ phận thực hiện đúng với các yêu cầu của khung tiêu chuẩn phục vụ Bộ phận tiếp nhận cùng với bộ phận phân tích đánh giá chịu trách nhiệm thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng Chế độ động viên, khen thưởng cho nhân viên có ý thức lao động chuyên nghiệp

5.2.2. Nâng cao sự hữu hình

Xây dựng kế hoạch bổ sung công cụ/dụng cụ cần thiết để hỗ trợ cho công việc,

giúp cho công tác kỹ thuật được thực hiện nhanh hơn và đạt chất lượng cao hơn, thay

thế những công cụ/dụng cụ hư hỏng, không còn đạt độ chính xác cao.

Kiểm tra, thực hiện bảo dưỡng, hiệu chỉnh công cụ/dụng cụ, hệ thống hơi công

nghiệp, đèn chiếu sáng, PCCC, bàn giao trách nhiệm quản lý công cụ/dụng cụ cho

những cá nhân cụ thể.

Vì tính chất công việc kéo dài 24/24 giờ, TT DVKT MN thực hiện bàn giao đối

với công cụ/dụng cụ dùng chung.

Bảng 5.2 Nâng cao sự hữu hình

Nội dung gợi ý chính sách

STT

1 2

3 4

Thực hiện kế hoạch bổ sung công cụ/dụng cụ Kiểm tra, bảo dưỡng, hiệu chỉnh công cụ/dụng cụ, các hệ thống hơi công nghiệp, chiếu sáng, PCCC, phòng gia công Bàn giao trách nhiệm quản lý công cụ/dụng cụ cho những cá nhân cụ thể Thực hiện bàn giao đối với những công cụ/dụng cụ dùng chung

5.2.3. Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế

Trong đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về vật tư phụ tùng thay thế hai

biến quan sát có mức độ cảm nhận cao nhất là VT1: Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo

nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ và VT2: Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng

nhanh chóng tương ứng số điểm là 3.5145 và 3.4357 đạt mức khá, TT DVKT cần thực

hiện tốt hơn nữa nhằm phát huy điểm mạnh trên.

Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay, TT DVKT MN vẫn đang gặp một số khó khăn

khi sửa chữa hỏng hóc đột xuất của máy móc, PT/TTB do thiếu vật tư, phụ tùng thay

thế. Rất nhiều trường hợp máy móc phải dừng hoạt động dài ngày để chờ vật tư, thiết

bị, nhưng nếu dự phòng vật tư, phụ tùng nhiều sẽ đẩy cao chi phí tồn kho và khấu hao,

ảnh hưởng kinh tế. Vì thế TT DVKT MN cần tính toán định mức vật tư phụ tùng. Thực

hiện kế hoạch nhập vật tư, phụ tùng dựa trên những thống kê hư hỏng và kinh nghiệm.

Đề xuất thành lập tổ giám sát chất lượng vật tư, phụ t ng trước khi nhập kho, để

đảm bảo chất lượng vật tư, phụ tùng phát sinh ngoài kế hoạch, tổ giám sát chất lượng

vật tư nền gồm chuyên viên kỹ thuật, chuyên viên phòng kế hoạch, kế toán và phòng

an toàn, chất lượng. Tổ có nhiệm vụ giám sát chất lượng vật tư, phụ tùng mua ngoài kế

hoạch, do hư hỏng phát sinh gây ra, đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, đạt các thông số và

yêu cầu kỹ thuật, kiểm soát giá.

Ghi nhận và thống kê các hư hỏng đã xảy ra, vật tư, phụ t ng đã sử dụng thay thế,

so sánh liên tục các số liệu đặc tính của vật tư, phụ tùng nhằm đưa ra mức cảnh báo và

phòng ngừa nhằm đạt được hiệu quả an toàn và hiệu quả kinh tế.

Bảng 5.3 Nâng cao chất lượng vật tư phụ tùng thay thế

STT

Nội dung gợi ý chính sách

1 2 3 4

Quản lý định mức lưu kho Thực hiện kế hoạch nhập vật tư, phụ tùng Giám sát chất lượng vật tư, phụ t ng trước khi nhập kho Ghi nhận, thống kê, theo dõi đặc tính của vật tư, phụ t ng đã d ng thay thế

5.2.4. Thực hiện kiểm soát tình trạng kỹ thuật nhằm nâng cao độ tin cậy

Yếu tố Độ tin cậy đứng vị trí cao nhất trong bảng đánh giá với điểm trung bình

yếu tố (hệ số) Mean = 3.4139 đạt mức khá. Trong khi bảng phân tích hồi quy tuyến

tính cho thấy yếu tố này có tác động gần yếu nhất (đứng thứ 4) đến Chất lượng dịch vụ

kỹ thuật. Điều này cho thấy các đơn vị sử dụng máy móc, PT TTB đánh giá khá cao về

độ tin cậy của công tác kỹ thuật do TT DVKT cung cấp. Theo mô hình hồi quy tuyến

tính cho thấy yếu tố này ít ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kỹ thuật nhất trong các

yếu tố, nhưng xét trên ngành kỹ thuật, độ tin cậy là sự đảm bảo độ chính xác quy trình,

thao tác...mang lại sự an toàn, sự ổn định hoạt động của máy móc, PT/TTB nên yếu tố

độ tin cậy được đánh giá rất quan trọng. Một số giải pháp nâng cao độ tin cậy TT

DVKT MN cần thực hiện bảo gồm:

Kiểm tra, cập nhật sổ lý lịch máy móc, PT TTB đầy đủ thông tin bao gồm: nhà

sản xuất, năm sản xuất, số khung, số máy, modern, seri, part…nhằm xây dựng các

chương trình bảo dưỡng, tiến độ bảo dưỡng, các cấp độ bảo dưỡng phù hợp với yêu

cầu nhà sản xuất của từng loại máy móc, PT/TTB khác nhau. Lý lịch giúp các nhà quản

lý theo dõi các bảo dưỡng đã thực hiện, những hư hỏng đã khắc phục, tra cứu vật tư

phụ t ng đã được thay thế, tuổi thọ sử dụng, thời gian thực hiện các sửa chữa lớn, đại

tu…

Rà soát tài liệu JIG12 đã ban hành tháng 01 2016, bổ sung danh mục bảo dưỡng

cho từng loại máy móc, PT/TTB cụ thể, thiết kế mẫu biểu phân loại và gộp chung theo

từng hệ thống để dễ thực hiện, có phần kí xác nhận của nhân viên thực hiện.

Ghi nhận ý kiến phản hồi từ những đánh giá của các hãng hàng không, các hiệp

hội, tổ chức hàng không và kiểm định chất lượng, có biện pháp xử lý những quy trình

không phù hợp, cải thiện, nâng cao quy trình theo những khuyến nghị nhằm khắc phục

hoặc phòng ngừa những rủi ro có thể xảy ra, lập hồ sơ cho quá trình xử lý, trong đó bao

gồm những biện pháp cụ thể và nghiệm thu đóng công việc.

Bảng 5.4 Nâng cao độ tin cậy

Nội dung gợi ý chính sách

STT

Thực hiện ghi chép và kiểm tra sổ lí lịch máy móc PT TTB để thuận tiện tra cứu thông tin nhà sản xuất, thông số kỹ thuật và những hư hỏng, vật tư đã thay thế… Bổ sung danh mục, mẫu biểu bảo dưỡng, kiểm tra cho từng loại máy móc, PT/TTB cho phù hợp tài liệu JIG 12 mới ban hành Ghi nhận ý kiến phản hồi từ những đánh giá của các hãng hàng không, các hiệp hội, tổ chức hàng không và kiểm định chất lượng, đưa ra biện pháp và thực hiện có báo cáo công việc đầy đủ.

5.2.5. Nâng cao yếu tố sự cảm thông

Đối với yếu tố này sự kịp thời của nhân viên kỹ thuật, tác phong chuyên nghiệp

được khách hàng đánh giá cao. Nhưng mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố sự

cảm thông vẫn ở mức trung bình. Để năng cao yếu tố sự cảm thông nhằm đưa chất

lượng dịch vụ kỹ thuật trong tương lai tốt hơn, TT DVKT cần thực hiện các biện pháp

Ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về tác phong, trang phục, chất lượng,

thái độ thực hiện công việc và sự tận tâm trong công việc để đánh giá hiệu quả công

việc của nhân viên kỹ thuật. Nhằm có hình thức khen thưởng đối với những nhân viên

thực hiện nghiêm tốt cũng như kỹ luật các cá nhân vi phạm.

Trong giai đoạn cao điểm bay như cuối tuần, hè, Tết…TT DVKT MN cần theo

dõi kế hoạch làm việc của Đội Tra nạp và Đội Kho TSN, Đội vận tải miền Nam... Bố

trí lịch làm việc thuận lợi nhằm giúp nhân viên kỹ thuật có thể thực hiện công tác kỹ

thuật vào những thời điểm máy móc, PT/TTB ngừng hoạt động khai thác.

TT DVKT MN cần đảm bảo các điều kiện cần thiết giúp cho người lao động thực

hiện công việc tốt nhất trong những ngày nghỉ cuối tuần, lễ, Tết.

Bảng 5.5 Nâng cao sự cảm thông

STT

Nội dung gợi ý chính sách

Ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về tác phong, trang phục, chất lượng công việc, thái độ thực hiện…của nhân viên kỹ thuật Theo dõi kế hoạch làm việc của các đơn vị sử dụng máy móc PT/TTB nhằm bố trí lịch thực hiện công tác kỹ thuật vào những thời điểm máy móc, PT/TTB ngừng khai thác Đảm bảo các điều kiện giúp người lao động thực hiện tốt công việc trong những ngày nghỉ lễ

5.3. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

Mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.548 nghĩa là 54.8% sự biến thiên của

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật do TT DVKT MN cung cấp được giải thích bởi sự biến

thiên của các thành phần như: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự cảm thông,

(4) Sự hữu hình, (5) Vật tư phụ tùng thay thế. Như vậy, tỷ lệ lớn sự biến thiên của Chất

lượng dịch vụ kỹ thuật của TT DVKT MN chưa được giải thích bởi sự biến thiên của

các thành phần này và vẫn còn rất nhiều yếu tố cần được bổ sung vào mô hình.

Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ, … nghiên cứu

thực hiện lấy mẫu tại Chi nhánh miền Nam Công ty Skypec nên tính đại diện của mẫu

trong tổng thể chưa cao. Mặc khác, kích thước mẫu chưa thật sự lớn, nên những đánh

giá chủ quan của các nhóm đối tượng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do

đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo

xác suất và có phân lớp đối tượng để tăng tính khái quát cho nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Chất lượng dịch

vụ của TT DVKT MN. Mà đối với ngành dịch vụ kỹ thuật rất đa dạng hình thức, khác

nhau về máy móc, PT/TTB và loại hình kinh doanh… thì mức độ tác động của các yếu

tố đến Chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Chất lượng dịch vụ kỹ

thuật thì các nhà quản lý của các Trung tâm dịch vụ kỹ thuật, các xưởng cơ khí, nhà

máy, bộ phận bảo dưỡng, sửa chữa… cần khảo sát tổng thể khác nhau. Đây cũng là

hướng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo.

Kết luận

Chương 5 là chương tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được.

Trên cơ sở đó đưa ra đề xuất hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm giải quyết một số

vấn đề nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN thuộc Chi

nhánh khu vực miền Nam Công ty TNHH MTV Nhiên liệu Hàng Không Việt Nam

(Skypec). Đồng thời cũng rút ra được những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

 Tài liệu trong nước

1. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Thống Kê.

2. Nguyễn Quyết Thắng (2009), Giáo trình giảng dạy Maketing du lịch- Khoa

thương mại- du lịch, Trường Đại học Công nghiệp TP.Hồ Chí Minh.

3. Nguyễn Văn Toản (2010), Giáo trình công nghệ bảo dưỡng, sửa chữa ôtô.

4. Hướng dẫn thực hiện công việc (2013), báo cáo tổng kết cuối năm (2014, 2015,

2016) và kế hoạch thực hiện công tác kỹ thuật năm 2017 của TT DVKT MN.

5. Thông tư 38 2014 TT-BGTVT bảo đảm kỹ thuật nhiên liệu hàng không tại Việt

Nam.

6. Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright (2011), Phân tích nhân tố khám phá.

TP.Hồ Chí Minh.

7. Nhữ Nam Dương (2012), Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học

Bách Khoa Hà Nội.

8. Dương Tuấn Sơn (2012), Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ bảo dưỡng máy bay tại Công ty TNHH kỹ thuật máy bay Việt Nam, luận

văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.

9. Nguyễn Trung Hiếu (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo trì và sửa chữa xe máy tại các đại lý của Yamaha

tại Đăk lăk, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.

 Tài liệu nước ngoài

10. JIG1 issue 12 (January 2016), Aviation Fuel Quality Control & Operating

Standards for Into – Plane Fuelling Services.

11. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a reexamination and

extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.

12. Hair et. al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall.

13. Kinnear & Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach.

14. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988). “Servqual:

A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”

Journal of Retailing 64(1): 12.

15. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998)

“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical

examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model”

Human Resource Management 30(3): 335. 91

16. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, inter(4): 42

17. Brown, T., Churchill, G. and Peter, J. (1993) “Improving the measurement of

service quality”, Journal of Retailing 69(1), 127–139.

18. Christopher. H. Lovelock, Jochen Wirtz, (2007), Services Marketing : People,

Technology, Strategy, USA : Prentice-Hall.

19. Crompton, J. and MacKay, K.J. (1988). “A conceptual model of consumer

evaluation of recreation service quality”, Leisure Studies 7, 41– 49.

20. Eric Laws (2006), “Quality and Service Management Perspectives” -

Managing tourism and hospitality services: Theory and International Applications.

London, UK.

21. Jain, S. K., Gupta, G. (2004). “Measuring service quality : SERVQUAL vs.

SERVPERF Scales” The Journal for Decision Makers, 29 (2), 25-37.

22. Sallis E., (2005), Total Quality Management in Education. UK: published in

the Taylor & Francis e-Library.

 Website tham khảo

http://skypec.com.vn/

http://moj.gov.vn

PHỤ LỤC I

QUY TRÌNH BẢO DƯỠNG KỸ THUẬT

Bước Hành động Trách nhiệm

Yêu cầu BD

1 DVSD

Lập danh mục thiết bị

2 BPKT

Phê duyệt

Yes

Lập kế hoạch BD PT/TTB

3 TPKT

4 BPKT

Phê duyệt

Yes

5 TPKT

Chuẩn bị vật tư, nhân công dự trù kinh phí

6 BPKT

Phê duyệt

Yes

TPKT, PQTTB, 7 TPKHTC

Thực hiện BD PT/TTB

8 BPKT

Kiểm tra

Yes

TPKT, DVSD, 9 GDKT

Thực hiện giải ngân kinh phí

BPKT,TPQTTB 10 TPKHTC

Lưu hồ sơ

(Theo Khoa cơ khí – Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh)

11 NVTL

Bước 1 - Yêu cầu BD PT/TTB

Dựa theo bảng tiến độ bảo dưỡng và thời gian đã vận hành sử dụng của PT/TTB,

bộ phận sử dụng có thể yêu cầu bộ phận kỹ thuật thực hiện BD PT/TTB

Bước 2 – Lập danh mục PT/TTB

Dựa theo sổ lý lịch PT TTB được cập nhật bắt đầu từ khi PT TTB được đưa sử

dụng, dựa theo yêu cầu của nhà sản xuất và những tiêu chuẩn kỹ thuật ngành, BPKT

soạn danh mục các loại cấp độ bảo dưỡng và liệt kê chi tiết các công việc cụ thể trong

từng cấp độ bảo dưỡng.

Đến hạn bảo dưỡng định kỳ, BPKT tiến hành khảo sát tất cả các máy móc thiết bị

đang sử dụng, liệt kê từng loại thiết bị riêng biệt để theo dõi, thay thế hoặc sửa chữa

trong quá trình khảo sát cần lưu ý các nội dung sau:

- Thời gian đã sử dụng;

- Thời gian bảo trì trước đó;

- Tình trạng hư hỏng hiện tại (nếu có);

- Các chi tiết mất mát (nếu có);

- Số lượng, chủng loại.

BPKT lập danh mục tất cả các máy móc, thiết bị đang sử dụng cần bảo dưỡng

trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt. Nếu trong quá trình bảo dưỡng phát sinh những hư

hỏng đột xuất thì BPKT có trách nhiệm kiểm tra, đánh giá mức độ hư hỏng, đề xuất

giải pháp khắc phục, trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt.

Bước 4 - Lập kế hoạch BD PT/TTB

Căn cứ vào các yêu cầu BD PT/TTB và danh mục thiết bị cần bảo dưỡng đã được

phê duyệt, BPKT tiến hành lập kế hoạch BD PT TTB và trình lãnh đạo đơn vị phê

duyệt.

Bước 6 – Chuẩn bị vật tư, nhân công, dự trù kinh phí BD:

Căn cứ danh mục BD PT TTB đã được duyệt, dự trù nhân công, chuẩn bị vật tư,

phụ tùng thay thế

Căn cứ vào kế hoạch BD PT TTB đã được phê duyệt và công văn phân bổ kinh

phí hàng năm của phòng QTTB, BPKT lập dự trù chi phí BD PT/TTB và trình lãnh

đạo đơn vị, TPQTTB và TPKHTC phê duyệt.

Bước 8 - Thực hiện BD PT/TTB:

BPKT tự thực hiện hoặc kết hợp với đơn vị bảo trì, sửa chữa thuê bên ngoài tiến

hành BD PT/TTB theo kế hoạch. Sau khi bảo trì, sửa chữa xong, BPKT kết hợp với

trưởng bộ phận sử dụng thiết bị lập biên bản nghiệm thu và đánh giá chất lượng sản

phẩm đưa vào vận hành.

Bước 9 - Kiểm tra:

Phụ trách bộ phận có trách nhiệm kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện BD

PT/TTB

Bước 10 – Thực hiện giải ngân kinh phí:

BPKT có trách nhiệm thực hiện giải ngân kinh phí bảo dưỡng thiết bị theo quy

định của phòng Kế hoạch tài chính.

Bước 11 - Lưu hồ sơ:

NVTL có trách nhiệm cập nhật và lưu trữ hồ sơ theo quy trình kiểm soát hồ sơ.

PHỤ LỤC II

QUY TRÌNH SỬA CHỮA KỸ THUẬT

Yêu cầu SC

Bước Hành động Trách nhiệm

DVSD 1

Lập biên bản kiểm tra tình trạng hư hỏng và đề xuất hướng giải quyết

BPKT 2

Phê duyệt

Yes

TPKT 3

Chuẩn bị vật tư, nhân công dự trù kinh phí

BPKT 4

Phê duyệt

Yes

Thực hiện SC PT/TTB

TPKT 5

BPKT 6

Kiểm tra

TPKT

DVSD 7

Yes

GDKT

Thực hiện giải ngân kinh phí

BPKT,

TPQTTB, 8

TPKHTC

Lưu hồ sơ

(Theo Khoa cơ khí – Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh)

NVTL 9

Bước 1 - Yêu cầu SC PT/TTB

Trong quá trình sử dụng thiết bị có hư hỏng đột xuất, đơn vị phụ trách lập

đề nghị cho bộ phận kỹ thuật thực hiện SC PT/TTB

Bước 2 – Lập biên bản kiểm tra tình trạng kỹ thuật

Dựa theo sổ lý lịch PT TTB được cập nhật bắt đầu từ khi PT TTB được

đưa sử dụng, dựa theo yêu cầu của nhà sản xuất và những tiêu chuẩn kỹ thuật

ngành, BPKT soạn danh mục các loại cấp độ bảo dưỡng và liệt kê chi tiết các

công việc cụ thể trong từng cấp độ bảo dưỡng.

Đến hạn bảo dưỡng định kỳ, BPKT tiến hành khảo sát tất cả các máy móc

thiết bị đang sử dụng, liệt kê từng loại thiết bị riêng biệt để theo dõi, thay thế

hoặc sửa chữa trong quá trình khảo sát cần lưu ý các nội dung sau:

- Thời gian đã sử dụng

- Thời gian bảo trì trước đó

- Tình trạng hư hỏng hiện tại (nếu có)

- Các chi tiết mất mát (nếu có)

- Số lượng, chủng loại

BPKT lập danh mục tất cả các máy móc, thiết bị đang sử dụng cần bảo

dưỡng trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt. Nếu trong quá trình bảo dưỡng phát sinh

những hư hỏng đột xuất thì BPKT có trách nhiệm kiểm tra, đánh giá mức độ hư

hỏng, đề xuất giải pháp khắc phục, trình lãnh đạo đơn vị phê duyệt.

Bước 4 – Chuẩn bị vật tư, nhân công, dự trù kinh phí SC:

Căn cứ biên bản kiểm tra tình trạng hư hỏng và phương án sửa chữa đã

được duyệt, dự trù nhân công, chuẩn bị vật tư, phụ tùng thay thế và trình lãnh

đạo đơn vị, TPQTTB và TPKHTC phê duyệt.

Bước 6 - Thực hiện SC PT/TTB:

BPKT tự thực hiện hoặc kết hợp với đơn vị sửa chữa thuê bên ngoài tiến

hành SC PT/TTB theo kế hoạch. Sau khi sửa chữa xong, BPKT kết hợp với

trưởng bộ phận sử dụng thiết bị lập biên bản nghiệm thu và đánh giá chất lượng

sản phẩm đưa vào vận hành.

Bước 7 - Kiểm tra:

Phụ trách bộ phận có trách nhiệm kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện SC

PT/TTB

Bước 8 – Thực hiện giải ngân kinh phí:

BPKT có trách nhiệm thực hiện giải ngân kinh phí sữa chữa thiết bị theo

quy định của phòng Kế hoạch tài chính.

Bước 9 - Lưu hồ sơ:

NVTL có trách nhiệm cập nhật và lưu trữ hồ sơ theo quy trình kiểm soát

hồ sơ.

PHỤ LỤC III

CÁC LỖI CHÍNH CỦA CON NGƯỜI TRONG CÔNG TÁC KỸ THUẬT

 Đầu tiên là lỗi không phát hiện được những hỏng hóc hay dấu hiệu hỏng hóc

của các trang thiết bị. Nhiều xe tra nạp, xe vận chuyển... gặp sự cố do hoạt động quá

giới hạn chịu đựng hay một số chi tiết ốc xiết bị lỏng, tuy nhiên những dấu hiệu này

hoàn toàn có thể được phát hiện khi làm kiểm tra, bảo dưỡng. Ngoài ra nhân viên kỹ

thuật có thể gây lên một số lỗi như: không lắp lại một số chi tiết, không sửa chữa hỏng

hóc triệt để, để quên dụng cụ cá nhân trên máy móc, quên tháo những dụng cụ an toàn,

không vệ sinh sạch sẽ sau khi thực hiện các công tác kỹ thuật... Điều này dẫn đến kết

quả đưa các trang thiết bị vào khai thác ở trạng thái không an toàn, máy móc dễ gặp

hỏng hóc khi đang hoạt động khai thác.

 Nhiều trường hợp mặc dù nhân viên kỹ thuật hiểu được tầm quan trọng của

triệu trứng hỏng hóc nhưng họ không giải thích được bản chất của nó. Các công việc kỹ

thuật được thực hiện theo thói quen, không phân tích chuyên sâu. Do vậy nhiều hỏng

hóc không được sửa chữa triệt để.

 Trong trường hợp thực hiện công tác kỹ thuật trên một hệ thống của trang thiết

bị có thể có nhiều người cùng làm và làm những phần công việc khác nhau nên dễ xảy

ra trường hợp thiếu sự phối hợp chính xác, dẫn đến việc phát hiện dấu hiệu hỏng hóc

và xử lý hỏng hóc là không hiệu quả, thậm chí thực hiện thiếu công việc trong danh

mục công việc cần thực hiện.

PHỤ LỤC IV: KHUNG TIÊU CHUẨN PHỤC VỤ KỸ THUẬT

Stt Chỉ tiêu đánh giá Bộ phận thực hiện Yêu cầu

1 Công tác chuẩn bị

1.1 Vật tư Bộ phận tiếp nhận

1.2 Công cụ-dụng cụ Bộ phận tiếp nhận

Đủ số lượng yêu cầu theo kế hoạch phê duyệt Vật tư đúng thông số kỹ thuật đối với từng loại thiết bị Có chứng nhận CO/CQ và bảo hành Đã được chuẩn bị tại xưởng chờ sẵn để thay thế Có chứng nhận CO/CQ, có tem kiểm định, hiệu chuẩn còn giá trị Được kiểm tra và dán tem an toàn trước khi sử dụng Đã được chuẩn bị tại xưởng chờ sẵn để thực hiện Được đơn vị vận hành và Trưởng QA phê duyệt trước khi thực hiện

1.3 Nhân sự thực hiện 1.4 Quy trình thực hiện 1.5 Dịch vụ thuê ngoài Bộ phận tiếp nhận Bộ phận phân tích đánh giá Theo phạm vi công việc phê duyệt

2 Tháo thiết bị/làm sạch Bộ phận thực hiện

3 Kiểm tra tổng thể 3.1 Kiểm tra trực quan 3.2 Kiểm tra rò rỉ 3.3 Kiểm tra vận hành Bộ phận phân tích đánh giá Bộ phận thực hiện

3.4 Không gây hư hỏng các chi tiết hiện hữu của thiết bị Làm sạch bề mặt đạt yêu cầu kiểm tra Không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê duyệt Lập danh sách PT TTB cần được kiểm tra định kì, nội dung và kế hoạch kiểm tra Thực hiện đầy đủ và chính xác theo đúng quy trình hướng dẫn đã được phê duyệt Thời gian thực hiện không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê Kiểm tra bằng thiết bị phụ trợ

duyệt Đối với kiểm tra trực quan yêu cầu người thực hiện phải là chuyên viên kỹ thuật hoặc nhân viên kỹ thuật có kinh nghiệm tối thiểu 10 năm

Stt Chỉ tiêu đánh giá Bộ phận thực hiện Yêu cầu

4 Bảo dưỡng kỹ thuật Bộ phận thực hiện

4.1 Bộ phận thực hiện Bảo dưỡng có kế hoạch

4.2 Bảo dưỡng cải tiến Bộ phận thực hiện

4.3 Bộ phận thực hiện Bảo dưỡng không có kế hoạch

Thực hiện đầy đủ các hạng mục theo danh mục bảo dưỡng của từng loại trang thiết bị và từng cấp độ bảo dưỡng đã được phê duyệt Nhân viên thực hiện được bố trí thực hiện công việc đúng với chuyên môn Thời gian thực hiện không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê duyệt Các công việc kỹ thuật mang tính phòng ngừa trực tiếp được thực hiện định kì Các công việc kỹ thuật mang tính phòng ngừa gián tiếp dựa trên tình trạng máy Thay thế những bộ phận đã hết tuổi thọ sử dụng theo kế hoạch phê duyệt Theo khuyến cáo của Hãng sản xuất và quá trình hoạt động của thiết bị Các công việc kỹ thuật nhằm kéo dài tuổi thọ máy Các công việc kỹ thuật nhằm thiết kế, nâng cao hiệu quả hoạt động của thiết bị Các công việc kỹ thuật nhằm hồi phục khả năng hoạt động của máy, các hư hỏng được phát hiện trong quá trình thực hiện bảo dưỡng có kế hoạch Chỉ sửa chữa khi phát hiện khuyết tật (Lưu ý: Các phương pháp sửa chữa áp dụng bao gồm cả yêu cầu không vượt quá thời gian dự phòng theo tiến độ phê duyệt)

5 Sửa chữa kỹ thuật

5.1 Sửa chữa có kế hoạch Bộ phận thực hiện

5.2 Bộ phận thực hiện Sửa chữa hư hỏng phát sinh

Các công việc kỹ thuật nhằm sửa chữa các hư hỏng được phát hiện dựa theo báo cáo kiểm tra định kì Thời gian thực hiện không vượt quá thời gian quy định trong tiến độ phê duyệt Các công việc kỹ thuật nhằm sửa chữa các hư hỏng được thực hiện ngay khi có hư hỏng phát sinh, có đầy đủ vật tư thay thế đúng chủng loại Phương pháp xử lý nhanh và hiệu quả kinh tế nhất, thực hiện báo cáo đầy đủ

Stt

Chỉ tiêu đánh giá

Bộ phận thực hiện

Yêu cầu

6 Nghiệm thu và bàn giao phương tiện Bộ phận nghiệm thu, kiểm soát chất lượng Bàn giao sản phẩm, dịch vụ

7 Bộ phận tiếp nhận

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Đánh gia, đưa ra khuyến cáo sau khi thực hiện các công tác kỹ thuật Không có vật tư, dụng cụ hoặc vật ngoại lai bỏ quên bên trong thiết bị Thực hiện niêm phong Thời gian thực hiện không vượt quá tiến độ phê duyệt Các bộ phận điều chỉnh áp suất, lưu lượng, đồng hồ phải được niêm phong đầy đủ Đưa ra được khuyến cáo với đơn vị sử dụng trong việc thiết lập chế độ vận hành sau khi BD, SC Đưa ra được khuyến cáo với đơn vị sử dụng về thời gian thực hiện BDSC thiết bị trong thời gian tiếp theo

PHỤ LỤC V

DANH SÁCH CHUYÊN GIA THẢO LUẬN NHÓM

NƠI CÔNG

STT

HỌ VÀ TÊN

CHỨC VỤ

EMAIL

TÁC

Thầy

Trưởng Khoa

Trường Đại học

Thangnq1972@yahoo.c

TS. Nguyễn Quyết Thắng

Du lịch

Kỹ thuật Công

nghệ TPHCM

Ông Phạm Thành Huy

Giám đốc

Chi nhánh Skypec

Huypt@skypec.com.vn

– khu vực miền

Nam

Ông Nguyễn Đức Duy

Trưởng

Chi nhánh Skypec

Duynd.cnmn@skypec.c

Trung tâm

– khu vực miền

om.vn

DVKTMN

Nam

Ông Nguyễn Văn Thanh

Chuyên viên

Chi nhánh Skypec

Thanhnv.cnmn@skypec

kế hoạch

– khu vực miền

.com.vn

Nam

Ông Trịch Xuân Thể

Trưởng Chi

Chi nhánh Skypec

Thetx.cnmn@skypec.co

nhánh Đăklak

– khu vực miền

m.vn

Nam

Ông Nguyễn Hoài Nam

Nhân viên tra

Chi nhánh Skypec

Namnh.cnmn@skypec.c

nạp

– khu vực miền

om.vn

Nam

Ông Trịnh Xuân Thu

Đội Phó Đội

Chi nhánh Skypec

Thutx.cnmn@skypec.co

Kho

– khu vực miền

m.vn

Nam

Ông Phạm Quang Thanh

Trưởng

Chi nhánh Skypec

Thanhpq.cnmn@skypec

phòng Điều

– khu vực miền

.com.vn

hành

Nam

PHỤ LỤC VI

DÀN BÀI THẢO LUẬN CÁC CHUYÊN GIA

DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM

Kính chào Quý Ông/Bà!

Tôi tên PHAN QUÝ TÂN là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh

trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề

tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm

Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC)

Khu vực Miền Nam”, tôi muốn tìm hiểu xem các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật miền Nam. Yếu tố nào tác động

mạnh hơn yếu tố nào từ đó đưa ra các hàm ý quản trị thích hợp cho các nhân tố cụ

thể. Là những người đang làm việc trong Chi nhánh Skypec – Khu vực miền Nam,

sử dụng dịch vụ của TT DVKT MN cung cấp tôi rất mong nhận được ý kiến đóng

góp của Ông bà về vấn đề này.

A. Mục tiêu của cuộc thảo luận này là mọi người cùng tìm hiểu và phân tích

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm DVKT MN, trên

cơ sở đó đưa ra các phương án xây dựng cơ sở cho việc lập phương án khảo sát và

phân tích các dữ liệu khảo sát.

Những nhân tố được thực hiện theo 5 thang đo với các mức cụ thể như sau:

1 – Hoàn toàn không đồng ý. 2 – Không đồng ý. 3 – Bình thường.

4 – Đồng ý. 5 – Rất đồng ý.

1. Độ tin cậy

Theo Ông bà có thể xem yếu tố tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến chất

lượng của ngành dịch vụ kỹ thuật của các Trung tâm kỹ thuật? Yếu tố đáng tin cậy

có đóng một vai trò quan trọng như thế nào trong hoạt động của ngành dịch vụ, nó có

mối quan hệ qua lại với chất lượng dịch vụ hay không? Và nếu có tác động thì các

phát biểu dưới đây có cần chỉnh sữa bổ sung gì không.

- Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ thuật mà TT DVKT

MN đề nghị.

- TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn cho PT/TTB mà TT cung cấp

dịch vụ.

- Các nội dung công việc luôn được thực hiện đầy đủ.

- TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với tiêu chuẩn hàng không quốc tế.

- Hồ sơ giấy tờ được cung cấp hoàn chỉnh và đầy đủ.

- Thời gian cung cấp dịch vụ có được đảm bảo

2. Năng lực phục vụ

Đối với yếu tố năng lực phục vụ, theo Ông bà có quan trọng không, những phát

biểu dưới đây có thực sự ph hợp hay chưa.

- Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung công việc cụ thể của

từng loại KT, BD, SC.

- Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của

khách hàng về tình trạng PT/TTB.

- Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

- Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư hỏng một cách triệt

để.

- Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp nhàng và khoa học.

3. Sự cảm thông

Đối với yếu tố sự cảm thông ông bà có ý kiến nào khác bổ sung thêm cho các ý

kiến đưa ra dưới đây không.

- Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách hàng.

- Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư hỏng đột xuất.

- Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ với quy định.

- Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong những thời gian

cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…).

- Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành khai thác để kiểm tra

PT/TTB.

4. Sự hữu hình

Ý kiến của Ông bà như thế nào về yếu tố sự hữu hình đối với các ngành dịch vụ

nói chung và dịch vụ kỹ thuật nói riêng.

- Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ những yêu cầu

công việc kỹ thuật.

- Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và hiệu chỉnh đảm bảo độ chính

xác.

- Môi trường công việc tại TT DVKT MN đảm bảo vệ sinh và an toàn.

- Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các công tác kỹ thuật đột xuất

vào buổi tối.

- Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống khẩn cấp.

5. Chất lượng vật tư phụ tùng thay thế

Theo Ông bà đây có phải là một trong những yếu tố cơ bản và nền tảng của

ngành dịch vụ kỹ thuật bởi vì máy móc hoạt động sẽ bị hao mòn, hư hỏng và vật tư

phụ tùng thay thế là sự cần thiết cho chất lượng công việc kỹ thuật, Ông/bà có ý kiến

gì khác bổ sung cho những ý kiến sau đây.

- Vật tư phụ tùng thay thế luôn đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin đầy đủ.

- TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp vật tư phụ tùng dự phòng.

- Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng, số lượng,

cập nhật thời gian lưu kho.

- Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp thời.

- TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật tư phụ tùng thay thế.

6. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật miền Nam

Ý kiến của Ông bà về chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại TT DVKT MN. Ông/bà

có ý kiến khác cần bổ sung thêm.

- Công tác kỹ thuật tại TT DVKT MN đáp ứng được mong đợi của quý khách

hàng về cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật.

- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương tiện và cơ sở vật chất của TT

DVKT MN.

- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ kỹ thuật của TT

DVKTMN.

B. Trong các yếu tố nêu trên theo Ông/bà yếu tố nào quan trọng nhất? Nhân tố

nào ít quan trọng hay nhân tố nào không quan trọng? Tại sao?

C. Ông/bà có bổ sung thêm nhân tố nào mà Ông/bà cho rằng sẽ tác động đến

việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại các Trung tâm hội nghị tiệc cưới,

xin Ông/bà cho thêm ý kiến.

Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với

những đối tượng tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn sang để chuyển đến những người

tham gia ý kiến đóng góp. Kết thúc buổi thảo luận tiến hành ghi chép lại các nội dung

mà mọi người đã thống nhất.

Trân Trọng cảm ơn các Ông/Bà đã tham gia thảo luận.

~~~~~

PHỤ LỤC VII

PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT

TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT MIỀN NAM.

Xin chào Anh/Chị, tôi là PHAN QUÝ TÂN, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, hiện tôi đang thực hiện luận án tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật – Chi nhánh Công ty Nhiên liệu Hàng không Việt Nam (SKYPEC) Khu vực Miền Nam”. Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kỹ thuật mà Trung tâm đang cung cấp qua đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật đối với các máy móc, PT/TTB, mang lại sự hài lòng cho khách hàng là những đơn vị/bộ phận sử dụng và nâng cao độ tin cậy của các hãng hàng không trong nước và quốc tế.

Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và chỉ được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về Anh/Chị sẽ được cam kết giữ bí mật.

Rất mong sự đóng góp của Anh/Chị vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những

câu hỏi sau:

 Thông tin chung

Anh/Chị vui lòng đánh dấu  thích hợp, vui lòng không để trống.

Họ tên:…………………………………………………………………………

Đơn vị công tác:

Đội vận tải Đội tra nạp Đội Kho

Phòng thử nghiệm Chi nhánh địa phương

Giới tính: Nam Nữ

(Thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ

dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)

Độ tuổi: Trên 40 tuổi Dưới 40 tuổi

 Đánh giá của anh/chị về chất lượng dịch vụ kỹ thuật của Trung tâm Dịch vụ

Kỹ thuật Miền Nam

Anh Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh Chị với những phát biểu

trong bảng sau:

Đánh dấu () vào ô điểm thích hợp theo quy ước:

(1) = Rất không đồng ý (4) = Đồng ý

(2) = Không đồng ý (5) = Rất đồng ý

Các nhân tố

Mức độ

Yếu tố 1

ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)

1 2 3 4 5

(3) = Tạm đồng ý

Quý Khách hàng tin tưởng vào những phương án kỹ thuật 1.1 mà TT DVKT MN đề nghị

TT DVKT MN đảm bảo tuyệt đối an toàn cho PT/TTB mà 1.2 TT cung cấp dịch vụ

1.3 Các nội dung công việc luôn được thực hiện đầy đủ

TT DVKT MN luôn thực hiện đúng với tiêu chuẩn hàng 1.4 không quốc tế

Hồ sơ giấy tờ được cung cấp hoàn chỉnh và đầy đủ 1.5

Yếu tố 2

NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSUARANCE)

Thời gian cung cấp dịch vụ có được đảm bảo 1.6

1 2 3 4 5

Nhân viên kỹ thuật nắm vững các quy trình, nội dung công 2.1 việc cụ thể của từng loại KT, BD, SC

Nhân viên kỹ thuật luôn giải thích và trả lời thỏa đáng các 2.2 thắc mắc của khách hàng về tình trạng PT/TTB

Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 2.3

Nhân viên kỹ thuật luôn đưa ra phương án sửa chữa hư 2.4

hỏng một cách triệt để

Yếu tố 3

SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)

Sự phối hợp của các bộ phận TT DVKT MN rất nhịp nhàng 2.5 và khoa học

3.1

Nhân viên kỹ thuật có lịch sự và thân thiện với khách hàng

Nhân viên kỹ thuật có mặt nhanh chóng khi PT TTB hư hỏng đột

3.2

xuất

3.3

Nhân viên kỹ thuật luôn mặc trang phục đầy đủ với quy định

Nhân viên kỹ thuật luôn đảm bảo công tác kỹ thuật trong những

3.4

thời gian cao điểm (lễ, tết, các kì nghỉ mát, cuối tuần…)

Nhân viên kỹ thuật tranh thủ thời gian ngừng vận hành khai thác

3.5

để kiểm tra PT/TTB

Yếu tố 4

1 2 3 4 5

SỰ HỮU HÌNH (TANGIBILITY)

Trang thiết bị, cơ sở vật chất TT DVKT MN đáp ứng đầy đủ

4.1

những yêu cầu công việc kỹ thuật

Máy móc, dụng cụ đo luôn được bảo quản, và hiệu chỉnh đảm

4.2

bảo độ chính xác

Môi trường công việc tại TT DVKTMN đảm bảo vệ sinh và an

4.3

toàn

Hệ thống ánh sáng nhà xưởng đáp ứng được các công tác kỹ

4.4

thuật đột xuất vào buổi tối

4.5

Hệ thống PCCC luôn sẵn sàng xử lý những tình huống khẩn cấp

Yếu tố 5

VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ

1 2 3 4 5

Vật tư phụ tùng thay thế đảm bảo nguồn gốc, xuất xứ, thông tin

5.1

đầy đủ

TT DVKT MN thực hiện tốt kế hoạch mua sắp vật tư phụ tùng

5.2

dự phòng

1 2 3 4 5

Vật tư phụ tùng thay thế được bảo quản tốt, đảm bảo chất lượng,

5.3

số lượng, cập nhật thời gian lưu kho

5.4

Thời gian cung ứng vật tư phụ tùng nhanh chóng, kịp thời

TT DVKT MN luôn có phương án dự trù cho vật tư phụ tùng

5.5

thay thế

Yếu tố 6

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT TẠI TT DVKT MN

Công tác kỹ thuật tại TT DVKT MN đáp ứng được mong đợi của

6.1

quý khách hàng về cung cách phục vụ của nhân viên kỹ thuật

Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với phương tiện và cơ sở vật

6.2

chất của TT DVKT MN

Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ kỹ

6.3

thuật của TT DVKTMN

1 2 3 4 5

3. Ý kiến khác (Ngoài các nội dung nói trên, Anh/Chị còn có ý kiến nào khác,

vui lòng ghi rõ dưới đây nhằm giúp Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Miền Nam cải tiến để

cung cấp dịch vụ cho quý khách hàng dịch vụ chất lượng tốt hơn)

....................................................................................................................................

Chân thành cảm ơn sự chia sẻ thông tin của Anh/Chị!

~~~~~

PHỤ LỤC VIII

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

 Reliability

 Scale: ĐỘ TIN CẬY (LẦN 1)

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise

b. deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.723

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

16.9710

14.437

.517

.666

TC1

16.6971

13.854

.590

.641

TC2

16.6224

13.903

.598

.639

TC3

16.8174

14.850

.478

.678

TC4

16.9419

16.913

.281

.733

TC5

16.9046

17.537

.274

.731

TC6

 Scale: ĐỘ TIN CẬY (LẦN 2)

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.802

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

TC1

10.4357

9.772

.489

.812

TC2

10.1618

8.445

.710

.704

TC3

10.0871

8.597

.700

.710

TC4

10.2822

9.328

.574

.772

 Scale: NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.764

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

12.0747

5.986

.476

.740

PV1

12.3734

5.043

.624

.687

PV2

12.3693

5.634

.504

.732

PV3

12.1411

5.372

.636

.685

PV4

12.2697

6.081

.432

.755

PV5

 Scale: SỰ CẢM THÔNG

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.848

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

.671

.813

CT1

12.7884

6.259

.673

.812

CT2

12.6266

6.085

.670

.813

CT3

12.7759

6.083

.643

.820

CT4

12.6432

6.114

.627

.825

CT5

12.8174

6.092

 Scale: SỰ HỮU HÌNH

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.810

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

8.146

HH1

12.7344

.482

.805

7.340

HH2

12.5519

.649

.759

7.061

HH3

12.6515

.663

.753

6.316

HH4

12.8672

.701

.739

7.594

HH5

12.8631

.507

.801

 Scale: VẬT TƯ PHỤ TÙNG THAY THẾ

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.843

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

VT1

13.1826

5.967

.691

.800

VT2

13.3651

6.008

.737

.788

VT3

13.6556

6.410

.536

.843

VT4

13.2614

5.844

.719

.792

VT5

13.3237

6.653

.577

.830

 Scale: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KỸ THUẬT

Case Processing Summary

Cases

Valid

241

100.0

Excludeda

Total

241

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.834

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

CL1

6.4398

1.172

.735

.730

CL2

6.4232

1.295

.742

.725

CL3

6.3983

1.432

.616

.843

 Factor Analysis

 PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.827

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2287.668

276

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

Cumul

Compo

% of

ative

nent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

Variance Cumulative %

Total

Variance

24.134

5.792

24.134

3.125

13.020 13.020

24.134

5.792

36.172

2.889

12.039

36.172

3.057

12.738 25.758

12.039

2.889

46.973

2.592

10.800

46.973

2.924

12.184 37.942

10.800

2.592

53.971

1.680

6.998

53.971

2.684

11.182 49.125

6.998

1.680

59.812

1.402

5.841

59.812

2.565

10.687 59.812

5.841

1.402

4.037

.969

63.849

3.540

.849

67.388

3.455

.829

70.844

3.121

.749

73.965

2.734

.656

76.699

2.462

.591

79.161

2.320

.557

81.481

2.266

.544

83.747

1.990

.478

85.737

1.825

.438

87.562

1.779

.427

89.342

1.725

.414

91.067

1.690

.406

92.757

1.431

.344

94.188

1.368

.328

95.556

1.322

.317

96.878

1.157

.278

98.035

1.075

.258

99.110

.890

.214

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

VT4

.797

VT2

.793

VT1

.768

VT3

.667

VT5

.665

CT2

.775

CT5

.766

CT4

.717

CT3

.715

CT1

.710

HH4

.824

HH3

.816

HH2

.792

HH5

.675

HH1

.637

PV4

.767

PV2

.756

PV1

.666

PV3

.643

PV5

.601

TC2

.860

TC3

.852

TC4

.765

TC1

.682

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 5 iterations.

 PHÂN TÍCH BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.699

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

296.678

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.256

75.191

2.256

75.191

.477

15.887

91.079

.268

8.921

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted R

Std. Error of the

R Square

Sig. F

Durbin-

Model

R Square

Square

Estimate

Change

F Change

df1

df2

Change

Watson

.740a

.548

.538

.67939903

.548

56.990

235

.000

1.963

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1,

REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

b. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

26.306

56.990

.000b

131.528

Residual

108.472

235

.462

Total

240.000

240

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1,

REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1

for analysis 1

Coefficientsa

Standardi

zed

Unstandardized

Coefficient

95.0% Confidence

Collinearity

Coefficients

Interval for B

Correlations

Statistics

Lower

Upper

Zero-

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Bound

order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant)

-2.128

.000 1.00

-.086

.044

.086

E-16

REGR factor

score 1 for

.280

.044

.280

6.384

.000

.194

.366

.280

.384

.280

1.000 1.000

analysis 1

REGR factor

score 2 for

.419

.044

.419

9.553

.000

.333

.505

.419

.529

.419

1.000 1.000

analysis 1

REGR factor

score 3 for

.204

.044

.204

4.656

.000

.118

.291

.204

.291

.204

1.000 1.000

analysis 1

REGR factor

score 4 for

.415

.044

.415

9.452

.000

.328

.501

.415

.525

.415

1.000 1.000

analysis 1

REGR factor

score 5 for

.284

.044

.284

6.474

.000

.198

.370

.284

.389

.284

1.000 1.000

analysis 1

a. Dependent Variable: REGR factor score 1 for analysis 2

Biểu đồ phần dư chuẩn hóa

 ONEWAY Y BY BOPHAN

/STATISTICS HOMOGENEITY

/MISSING ANALYSIS.

 Oneway

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.866

236

.485

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.617

.154

.625

.645

Within Groups

58.255

236

.247

Total

58.872

240

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Deviation Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum Maximum

3.0158

3.6508

3.00

4.20

SAN BAY DIA PHUONG

3.3333

.49970

.14425

3.0715

3.3056

2.00

4.20

DOI TRA NAP

3.1886

.49094

.05868

3.1279

3.3388

2.00

5.00

DOI KHO

3.2333

.52046

.05312

3.0983

3.4498

3.00

4.20

PHONG DIEU HANH

3.2741

.44427

.08550

2.9659

3.2897

2.00

4.20

DOI VAN TAI

3.1278

.47846

.07974

3.1513

3.2770

2.00

5.00

Total

241

3.2141

.49528

.03190

 ONEWAY Y BY GIOITINH

/STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY

/MISSING ANALYSIS.

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.449

239

.504

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.090

.365

.547

.090

Within Groups

58.782

239

.246

Total

58.872

240

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum

Maximum

134

3.2313

.46718

.04036

3.1515

3.3112

2.00

5.00

NAM

107

3.1925

.52981

.05122

3.0910

3.2941

2.00

4.20

241

3.2141

.49528

.03190

3.1513

3.2770

2.00

5.00

Total

 ONEWAY Y BY NHOMTUOI

/STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY

/MISSING ANALYSIS.

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.148

239

.700

ANOVA

Sum of

Squares

Mean Square

Sig.

.042

Between Groups

.171

.679

.042

Within Groups

239

58.830

.246

Total

58.872

240

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Mean

Std. Deviation

Std. Error

Lower Bound

Upper Bound

Minimum Maximum

DUOI 40

114

3.2281

.48253

.04519

3.1385

3.3176

2.00

4.20

TREN 40

127

3.2016

.50803

.04508

3.1124

3.2908

2.00

5.00

Total

241

3.2141

.49528

.03190

3.1513

3.2770

2.00

5.00