Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƢ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƢ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHƢỚC KINH KHA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TÓM TẮT

Mục đích chính của đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công

Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh 9” là xác định và đo lƣờng mức độ tác động của

năm nhân tố: chính sách ngân hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng và

xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh 9.

Nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết mô hình C-TAM-TPB của Taylor và Todd

(1995), đồng thời có sự tham khảo các công trình nghiên cứu của những tác giả

khác trên thế giới. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để đánh giá và kiểm định

thang đo đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng, với kích thƣớc mẫu

N = 235 thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến các khách hàng đang sử

dụng thẻ tín dụng do NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh 9 phát hành.

Nghiên cứu đã xác định đƣợc năm nhân tố nêu trên đều có ảnh hƣởng đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, nhân tố có mức độ tác động mạnh nhất là

xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt.

Cuối cùng, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị đối với Ban lãnh

đạo của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh 9 nhằm gia tăng số lƣợng

khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------------------------------------

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và

đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Phƣớc Kinh Kha.

Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn

chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Đồng thời, tôi cũng xin

cam đoan rằng tất cả những phần thừa kế cũng nhƣ các thông tin trích dẫn trong

luận văn đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa

học của luận văn này.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2018

Ngƣời thực hiện luận văn

Đặng Lâm Quỳnh Nhƣ

iii

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... ix

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1

1.1.Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

1.2.Mục đích nghiên cứu của luận văn ....................................................................... 3

1.3.Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 4

1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4

1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ......................................................... 4

1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ...................................................... 4

1.6.Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................................... 5

1.7.Kết cấu của đề tài nghiên cứu ............................................................................... 5

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ................... 7

2.1.Thẻ tín dụng .......................................................................................................... 7

2.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng............................................................................ 7

2.1.2. Đặc điểm của thẻ tín dụng ...................................................................... 8

2.1.3. Phân loại thẻ tín dụng ............................................................................. 9

2.1.4. Vai trò của thẻ tín dụng......................................................................... 10

2.2.Quyết định sử dụng ............................................................................................. 10

2.2.1. Khái niệm quyết định sử dụng .............................................................. 10

2.2.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng .................... 12

2.3.Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan .................................................................. 17

2.4.Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 22

2.4.1. Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................ 22

2.4.2. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 24

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 27

3.1.Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 27

3.2.Nghiên cứu sơ bộ định tính ................................................................................. 27

3.3.Thiết lập thang đo ................................................................................................ 28

3.4.Phƣơng pháp thu thập thông tin .......................................................................... 30

3.5.Nghiên cứu định lƣợng........................................................................................ 32

3.5.1. Thống kê mô tả ..................................................................................... 32

3.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 33

3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factors Analysis) ....... 34

3.5.4. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 35

3.5.5. Kiểm định T-Test và phân tích ANOVA .............................................. 37

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 39

4.1.Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................... 39

4.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. .............. 40

4.3.Phân tích nhân tố khám phá – EFA ..................................................................... 45

4.4.Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc ............................................................ 51

4.5.Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson.................................................................. 53

4.6.Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................................ 54

4.7.Mô hình nghiên cứu và các hàm ý quản trị ......................................................... 56

4.8.Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân ..................................... 57

4.8.1. Khác biệt về giới tính ............................................................................ 57

4.8.2. Khác biệt về độ tuổi .............................................................................. 58

4.8.3. Khác biệt về nghề nghiệp...................................................................... 60

4.8.4. Khác biệt về thu nhập ........................................................................... 60

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................................ 62

5.1.Giải pháp cho nhân tố chính sách ngân hàng ...................................................... 62

5.2.Giải pháp cho nhân tố thái độ tiêu dùng ............................................................. 63

5.3.Giải pháp cho nhân tố sự tiện lợi ........................................................................ 64

5.4.Giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng ................................................................ 65

5.5.Giải pháp cho nhân tố xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt ................................ 65

5.6.Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................... 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 68

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU ............................... 71

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 72

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG ....................................... 76

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance

: Automated Teller Machine ATM

: Confirmatory Factor Analysis CFA

: Exploratory Factor Analysis EFA

: Kaiser – Meyer – Olkin KMO

: Ngân hàng phát hành NHPH

: Ngân hàng Thƣơng mại NHTM

NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần

: Point of Sale POS

: Technology Acceptance Model TAM

: Theory of Reasoned Action TPB

: Theory of Reasoned Action TRA

: Variance inflation factor VIF

VietinBank : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo

Bảng 4.3: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Chính sách ngân hàng”

Bảng 4.4: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Thái độ tiêu dùng”

Bảng 4.5: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Sự tiện lợi”

Bảng 4.6: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng”

Bảng 4.7: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt”

Bảng 4.8: Hệ số Cronbrach’s Alpha của thang đo “Quyết định sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với các biến độc lập

Bảng 4.10: Eigenvalues và phƣơng sai trích các biến độc lập

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với các biến độc lập

Bảng 4.13: Eigenvalues và phƣơng sai trích các biến độc lập

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax

Bảng 4.15: Các nhân tố rút đƣợc sau khi phân tích EFA với các biến độc lập

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Barlett đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.17: Eigenvalues và phƣơng sai trích đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.18: Ma trận nhân tố

Bảng 4.19: Ma trận tƣơng quan thu gọn

Bảng 4.20: Kết quả R hiệu chỉnh

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định giả thuyết

viii

Bảng 4.23: Kiểm định Levene

Bảng 4.24: Bảng Group Statisitics

Bảng 4.25: Bảng Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.27: Kết quả giá trị Mean

Bảng 4.28: Bảng Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4.29: Kết quả phân loại nhóm nghề nghệp

Bảng 4.30: Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances

Bảng 4.31: Kết quả phân tích ANOVA

Bảng 4.32: Kết quả giá trị Mean

DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB)

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 2.4: Mô hình C – TAM – TPB

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 về việc phê

duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-

2020. Theo đó, đề án đã đề ra mục tiêu cụ thể: (i) đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền

mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; (ii) phát triển mạnh

thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán hàng, nâng dần số

lƣợng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ. Tuy nhiên,

mục tiêu giảm tỷ trọng chi tiêu tiền mặt vẫn đƣợc xem còn nhiều thách thức. Thách

thức không chỉ từ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mà còn từ thói quen dùng tiền

mặt của ngƣời tiêu dùng đã rất lâu đời. Thống kê vào tháng 6/2018 của Ngân hàng

thế giới (WB) cho thấy, Việt Nam có lƣợng giao dịch phi tiền mặt thấp nhất trong

khu vực, chỉ đạt 4,9%, trong khi ở Trung Quốc là 26,1%, Thái Lan là 59,7% và

Malaysia là 89%. Vì vậy, Ngân hàng Nhà nƣớc nói chung và các Ngân hàng thƣơng

mại nói riêng cần có nhiều chính sách nhằm phá bỏ rào cản, cung cấp các giải pháp

để thẻ tín dụng tiếp cận đông đảo ngƣời tiêu dùng.

Thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán phổ biến cho ngƣời tiêu dùng trong giai

đoạn hiện nay. Việc sử dụng thẻ tín dụng gia tăng sự tiện lợi khi mua sắm, làm tăng

sức mua cho nền kinh tế. Thẻ tín dụng cung cấp lợi ích cho tất cả các bên tham gia

trên thị trƣờng thẻ. Nhất là đối với các ngân hàng, việc đầu tƣ vào thẻ tín dụng

mang lại nguồn lợi nhuận lớn bởi lãi suất cao hơn so với cho vay thông thƣờng. Các

khoản thu phí từ thẻ nhƣ phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, phạt nợ quá hạn,…cũng

không hề nhỏ, đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng. Theo thống kê

của Ngân hàng Nhà nƣớc, tính đến cuối năm 2017, số lƣợng thẻ tín dụng trên thị

trƣờng đạt gần 12 triệu thẻ, đạt tỷ lệ khoảng 13% dân số. Trong khi dân số Việt

Nam có hơn 70 triệu ngƣời trƣởng thành, tốc độ tăng trƣởng thu nhập và chi tiêu

thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của

thị trƣờng thẻ tín dụng vẫn còn lớn và cuộc đua cạnh tranh giành giật thị phần trên

thị trƣờng này mới chỉ bắt đầu. Để cạnh tranh đƣợc trên phân khúc đầy tiềm năng

này, các ngân hàng thực hiện rất nhiều chƣơng trình để thu hút khách hàng, từ cạnh

tranh về phí, ƣu đãi hoàn tiền cho đến khuyến mãi, tặng quà với giá trị không hề

nhỏ. Vì vậy, nếu Ngân hàng nào phát triển tốt mảng dịch vụ này sẽ có đƣợc một

lợi thế cạnh tranh lớn đối với những Ngân hàng khác.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới đã đánh giá mức độ tác động của các

nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Suhana Mohamed và

cộng sự (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử

dụng thẻ tín dụng tại quốc gia Malaysia. Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng nhân

tố kiến thức liên quan về thẻ tín dụng có ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Tiếp đến là một nghiên cứu của Yantao Wang

(2016) dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng có ý định phân tích các yếu tố ảnh

hƣởng và việc sử dụng thẻ tín dụng. Nghiên cứu đƣợc tiến hành ở Trung Quốc -

quốc gia đông dân nhất thế giới - cho rằng các chỉ tiêu chủ quan và thái độ hành vi

là có ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Tại Việt Nam cũng

có nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM (Lê Thế

Giới và Lê Văn Huy, 2006) đó là “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng

đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Tuy nhiên mỗi quốc gia,

mỗi thời kỳ có những nhân tố khác nhau ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng. Việc tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng ở Việt Nam có ý nghĩa to lớn trong việc giúp cho các Ngân hàng có thể

đƣa ra những chính sách tiếp thị phù hợp và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát

triển của các dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam.

Trong số các Ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam, VietinBank là ngân hàng có thị

phần thẻ tín dụng dẫn đầu với 28,9% thị phần thẻ tín dụng vào năm 2016.

VietinBank liên tục đƣợc vinh danh tại các giải thƣởng uy tín trong lĩnh vực thẻ

nhƣ: “Ngân hàng dẫn đầu về tỷ trọng thanh toán quốc tế”; “Top 3 Ngân hàng dẫn

đầu về doanh số thanh toán thẻ năm 2015” do Tổ chức thẻ Visa trao tặng; “Top 3

Ngân hàng dẫn đầu lƣợng giao dịch thanh toán năm 2014 - 2015” do Tổ chức thẻ

MasterCard trao tặng.

Với những lý do trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phân Công

Thƣơng Việt Nam Chi nhánh 9” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình và hy vọng

rằng kết quả nghiên cứu này có thể đóng góp phần nào đó cho sự phát triển lĩnh vực

ngân hàng nói chung, thị trƣờng thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam.

1.2. Mục đích nghiên cứu của luận văn

Mục tiêu tổng quát: Xác định và đo lƣờng mức độ tác động của một số nhân tố tác

động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng

mại Cổ phân Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh 9 (VietinBank Chi nhánh 9).

Từ mục đích chung, tác giả cụ thể hóa thành một số mục đích cụ thể nhƣ sau: Thứ

nhất: Nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 9. Thứ hai: Đo lƣờng mức độ tác động của

các nhân tố đó đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại VietinBank Chi nhánh 9.

Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp để VietinBank Chi nhánh 9 duy trì lƣợng khách

hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng mới.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu đặt ra nhƣ sau:

- Các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng tại các ngân hàng hiện nay?

- Đo lƣờng để xác định mức độ ảnh hƣởng của một số nhân tố trên đây đến

quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách nhƣ thế nào?

- Những giải pháp nào đƣợc đƣa ra nhằm giúp sản phẩm thẻ tín dụng phát

triển tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam nói chung và VietinBank Chi

nhánh 9 nói riêng?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 9.

Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại VietinBank Chi nhánh 9.

Đối tƣợng khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát 235 khách hàng đã có thẻ tín dụng

của VietinBank Chi nhánh 9.

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để đạt đƣợc những mục tiêu nhƣ đã trình bày, luận văn kết hợp hai phƣơng pháp:

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.

1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

Tác giả đã tổ chức các buổi thảo luận hai ngƣời cùng với góp ý của Giáo viên

hƣớng dẫn để hiệu chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng.

Tham khảo ý kiến của các anh chị trƣởng phòng quan hệ khách hàng, các anh chị

nhân viên đang làm việc tại chi nhánh.

Phỏng vấn sâu một số khách hàng.

1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng

Sau khi xây dựng đƣợc thang đo và bảng câu hỏi hoàn chỉnh, tác giả tiến hành

nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện bằng cách

khảo sát trực tiếp các khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng do VietinBank Chi

nhánh 9 phát hành thông qua bảng câu hỏi. Mục đích của quá trình này nhằm kiểm

định lại mô hình đo lƣờng cũng nhƣ mô hình lý thuyết đề xuất và các giả thuyết

trong mô hình. Nhƣ vậy, đây là bƣớc phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc để

xác định tính logic, tƣơng quan giữa các nhân tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ

thể cho đề tài nghiên cứu.

Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê phân tích dữ

liệu SPSS 20.0. Sau khi dữ liệu đƣợc mã hóa và làm sạch, tác giả tiến hành các

bƣớc sau: (1) Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định các giá trị hội tụ và giá

trị phân biệt của các biến thành phần; (3) Kiểm định các giả thuyết của mô hình và

mức độ phù hợp tổng thể của mô hình thông qua phân tích hồi quy đa biến và kiểm

định với mức ý nghĩa 5%; (4) Kiểm định T-test và phân tích ANOVA (Analysis of

variance) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của một số nhóm cụ thể đối

với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Luận văn khái quát hóa cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, về quyết

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, đồng thời nêu cơ sở lý thuyết về mô hình

nghiên cứu để thực hiện phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và

chính xác hơn các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại

Vietinbank Chi nhánh 9 cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Từ đó, ngân

hàng có thể xây dựng đƣợc các định hƣớng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân

khúc thị trƣờng và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân

hàng. Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân

hàng trong bối cảnh hội nhập hiện nay.

1.7. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chƣơng này chủ yếu khái quát những nét

chính về đề tài nghiên cứu nhƣ lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu, câu hỏi

nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa

nghiên cứu.

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc. Chƣơng này gồm hai nội dung

chính: (i) tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

của khách hàng; (ii) Các nghiên cứu thực nghiệm trƣớc đây trên thế giới và Việt

Nam về lĩnh vực đang nghiên cứu.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng này trình bày phƣơng pháp, dữ liệu

và mô hình đƣợc sử dụng để đo lƣờng, kiểm định và phân tích mức độ tác động của

các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trình bày kết quả đánh giá mức độ tác

động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng dựa vào

số liệu, mô hình và phƣơng pháp nghiên cứu đã đƣợc giới thiệu ở Chƣơng 3. Sau đó

phân tích và thảo luận các kết quả nhận đƣợc.

Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất. Ở chƣơng này, tác giả đƣa ra giải pháp cho từng

nhân tố nghiên cứu nvà hƣớng phát triển của nghiên cứu trong tƣơng lai.

CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC

Chƣơng 1 đã giới thiệu khái quát về nghiên cứu của luận văn. Chƣơng 2 trình bày lý

thuyết và tổng quan về các nghiên cứu trên thế giới cũng nhƣ trong nƣớc có liên

quan để làm rõ các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng. Trên cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu mà luận văn sẽ thực hiện.

2.1. Thẻ tín dụng

2.1.1. Khái niệm thẻ tín dụng

Theo Khoản 5, Điều 2, Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 có nêu

rõ “Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong

phạm vi hạn mức tín dụng đa đƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”.

Hiểu theo cách thông thƣờng, thẻ tín dụng là một phƣơng tiện thanh toán không

dùng tiền mặt, cho phép ngƣời sử dụng đƣợc chi tiêu trƣớc trả tiền sau trong hạn

mức mà ngân hàng phát hành (NHPH) cấp trƣớc cho chủ thẻ. Khoảng thời gian từ

khi chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa,

dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho NHPH dao động trong khoảng thời gian 45 đến

55 ngày phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các NHPH khác nhau. Đối với các

giao dịch thanh toán nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dƣ nợ vào ngày đến hạn

thanh toán, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn đƣợc

miễn lãi đối với số dƣ nợ cuối kỳ. Tuy nhiên, nếu hết thời gian trên mà toàn bộ số

dƣ nợ cuối kỳ chƣa đƣợc thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu lãi cho các

giao dịch thanh toán kể từ ngày thực hiện giao dịch thanh toán, thậm chí chủ thẻ còn

bị tính phí phạt và lãi chậm trả nếu chủ thẻ không thanh toán tại ngày đến hạn. Đối

với các giao dịch rút tiền mặt, chủ thẻ sẽ không đƣợc hƣởng ƣu đãi miễn lãi này.

Khi toàn bộ số tiền phát sinh đƣợc hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của

chủ thẻ đƣợc khôi phục nhƣ ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của

thẻ tín dụng.

2.1.2. Đặc điểm của thẻ tín dụng

Tính chất vay mƣợn: Chủ thẻ đƣợc chi tiêu trƣớc và trả tiền sau trong một hạn mức

đƣợc ngân hàng cấp. Nhờ đó, chủ thể có thể mua sắm hàng hóa mà không cần phải

có tiền ngay vào thời điểm mua hàng. Việc này giúp chủ thẻ chủ động trong chi

tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầu cần thiết phát sinh mà chủ thẻ bị thiếu hụt tiền

mặt. Tổng các khoản chi tiêu đƣợc thông báo hàng tháng cho chủ thẻ dƣới hình thức

sao kê tài khoản gửi về email hoặc thƣ qua đƣờng bƣu điện. Chủ thẻ có từ 45-55

ngày để sắp xếp tài chính và thanh toán lại tổng số tiền đã chi tiêu đƣợc báo trong

sao kê của ngân hàng. Số tiền thanh toán có hai hình thức lựa chọn: thanh toán toàn

bộ hoặc thanh toán tối thiểu. Thanh toán toàn bộ đƣợc hiểu là thanh toán 100% số

tiền đƣợc ghi nhận trong sao kê tài khoản thẻ tín dụng. Thanh toán tổi thiểu có các

mốc: 5%, 10%, 20%, đây là số tiền thanh toán tối thiểu trên dƣ nợ thẻ đƣợc ghi

nhận trên sao kê thẻ tín dụng, số còn lại chƣa thanh toán đƣợc tính lãi theo từng

ngân hàng và chuyển qua kỳ thanh toán tiếp theo. Điều này giúp chủ thẻ giảm đƣợc

áp lực trả nợ.

Tính tiện lợi: chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, đặt vé máy bay, đặt

phòng khách sạn,…tại các điểm thanh toán có các biểu tƣợng nhƣ Visa,

MasterCard, JCB,…hoặc trên tất cả các website có chức năng thanh toán trực tuyến.

Ngoài ra chủ thẻ còn có thể rút tiền mặt tại các máy ATM của ngân hàng phát hành

thẻ.

Tính an toàn: thẻ tín dụng đƣợc thiết kế với phƣơng thức bảo mật ngày càng cao

nhằm đảm bảo an toàn cho chủ thẻ sử dụng trên tất cả các phƣơng tiện thanh toán,

đặc biệt là những giao dịch thƣơng mại điện tử với các quốc gia trên thế giới.

Giá trị gia tăng: Chủ thẻ có thể đƣợc hƣởng nhiều giá trị gia tăng nhƣ tích lũy điểm

thƣởng có giá trị quy đổi thành tiền mặt hoặc quà tặng khi chi tiêu càng nhiều qua

thẻ tín dụng. Chủ thẻ đƣợc hƣởng những chính sách giảm giá trực tiếp trên đơn

hàng, đƣợc hƣởng dịch vụ chăm sóc dành riêng cho các hạng thẻ cao cấp tại sân

bay, bệnh viện,…đây là những chƣơng trình ƣu đãi mà ngân hàng phát hành thẻ

dành cho khách hàng của họ nhằm mở rộng thị trƣờng thẻ tín dụng.

2.1.3. Phân loại thẻ tín dụng

2.1.3.1. Theo hạng thẻ

Thẻ hạng chuẩn: Là loại thẻ mà đa số ngƣời dùng phổ thông có thể đăng ký mở thẻ.

Đối với những khách hàng có thu nhập trung bình và chi tiêu không thƣờng xuyên

qua thẻ tín dụng thì đây là một trong những lựa chọn đƣợc hƣớng tới hàng đầu. Thẻ

tín dụng hạng chuẩn sở hữu các tính năng sử dụng cơ bản, đồng thời sẽ có thêm

những ƣu đãi, tiện ích riêng tùy theo ngân hàng phát hành thẻ.

Thẻ hạng vàng: So với thẻ chuẩn thì hạn mức tín dụng của thẻ vàng cao hơn, đồng

thời kèm theo nhiều ƣu đãi vƣợt trội khác. Do đó thẻ hạng vàng thƣờng đƣợc phát

hành cho những đối tƣợng khách hàng có thu nhập và nhu cầu chi tiêu qua thẻ cao

hơn thẻ hạng chuẩn.

Thẻ hạng Platinum: Đây là loại thẻ tín dụng có hạn mức tín dụng cao nhất so với thẻ

hạng chuẩn và thẻ hạng vàng. Thẻ hạng Platinum thuộc dòng thẻ tín dụng cao cấp

nhất trên thị trƣờng thẻ, mang đến những ƣu đãi hấp dẫn và đẳng cấp về các dịch vụ

hàng không, du lịch, làm đẹp, sức khỏe, mua sắm… trên phạm vi toàn thế giới.

2.1.3.2. Theo công nghệ sản xuất

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dƣạ trên kỹ thuật thƣ tín với 2 băng từ chứa thông tin

đằng sau mặt thẻ. Loại thẻ này bộc lộ một số nhƣợc điểm: thông tin trên thẻ không

tự mã hoá đƣợc, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa ít dữ liệu, không

áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin…nên thẻ băng từ độ an toàn

không cao, dễ bị lấy cắp thông tin.

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thể hiện sự

kết hợp thành công những ứng dụng hiện đại của công nghệ thông tin trong lĩnh vực

thẻ, đó là việc sử dụng chíp điện tử. Thông thƣờng trên tấm thẻ thông minh đƣợc

gắn chíp điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trƣờng hợp thẻ thông

minh có cả chíp điện tử và băng từ. Dựa trên kỹ thuật xử lý tin học thẻ sẽ đƣợc gắn

chíp bộ nhớ và chíp xử lý số liệu. Trong đó các bộ nhớ lƣu trữ toàn bộ các thông tin

cung cấp cho thẻ trong mỗi lần sử dụng, còn chíp xử lý số liệu có khả năng bổ sung,

xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Ƣu điểm của loại thẻ này là độ

an toàn cao, khó làm giả, cũng chính vì vậy chi phí phát hành thẻ thông minh khá

lớn.

2.1.4. Vai trò của thẻ tín dụng

Thứ nhất: Thẻ tín dụng góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, các

giao dịch thanh toán đƣợc thực hiện thông qua thẻ tín dụng, từ đó làm giảm các chi

phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế

đƣợc nạn tiền giả.

Thứ hai: Hầu hết mọi giao dịch thanh toán qua thẻ tín dụng trong phạm vi quốc gia

hay toàn thế giới, các giao dịch đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy

tốc độ luân chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng

phƣơng tiện thanh toán khác. Các giao dịch qua thẻ tín dụng đƣợc hỗ trợ bởi công

nghệ thông tin, xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện.

Thứ ba: Việc sử dụng thẻ tín dụng đƣợc thực hiện thông qua mạng trực tuyến dƣới

sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối

lƣợng tiền giao dịch thanh toán của dân cƣ và của cả nền kinh tế, do đó giảm đƣợc

các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán đƣợc lƣợng tiền cung

ứng, tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong nền kinh tế vĩ mô.

Thứ tƣ: Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền

kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàng thông

qua các tổ chức thẻ quốc tế. Từ đó tạo ra môi trƣờng văn minh thƣơng mại thu hút

nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài và khách du lịch. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả,

chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động

của hệ thống ngân hàng. Chủ thể có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các điểm

chấp nhận thẻ mà không phải trả thêm một khoản chi phí nào khác.

2.2. Quyết định sử dụng

2.2.1. Khái niệm quyết định sử dụng

“Quyết định sử dụng” chính là hành vi ngƣời tiêu dùng trao đổi một thứ có giá trị

này nhƣ tiền với một thứ có giá trị khác nhƣ những lợi ích có đƣợc khi sử dụng sản

phẩm đó (Philip Koler, 2005).

Còn theo Hawkins và cộng sự (2004) định nghĩa quyết định sử dụng của ngƣời tiêu

dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó ngƣời tiêu dùng tìm kiếm thu thập,

phân tích các thông tin và đƣa ra đánh giá các lựa chọn giữa các sản phẩm và dịch

vụ.

Theo Engel, Blackwell và Miniard (1990), quyết định sử dụng là các giai đoạn

trong quá trình ra quyết định, bao gồm:

(1) Nhận diện nhu cầu: Giai đoạn nhận diện nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất

trong quy trình đƣa đến hành vi mua hàng. Nếu nhƣ không có nảy sinh nhu

cầu thì không thể nào hành vi mua hàng có thể đƣợc thực hiện. Nhu cầu này

có thể bị kích thích bởi các kích thích bên trong nhu cầu cơ bản của con

ngƣời và các kích thích bên ngoài ví dự nhƣ tác động của ngƣời khác, các

biển quảng cáo, băng rôn,...

(2) Tìm kiếm thông tin: nhằm tìm ra sản phẩm mà ngƣời tiêu dùng cho rằng là

tốt nhất. Các nguồn thông tin có thể bao gồm nhiều nguồn nhƣ nguồn thông

tin thƣơng mại đến từ các nhân viên tiếp thị, nguồn tin cá nhân (ngƣời thân,

bạn bè, hàng xóm...). Trong khi các nguồn tin thƣơng mại giúp ngƣời mua có

thông tin về sản phẩm và dịch vụ thì các nguồn tin cá nhân lại giúp họ hợp

thức hóa cũng nhƣ đánh giá về một sản phẩm.

(3) Đo lƣờng và đánh giá: ở giai đoạn này, ngƣời tiêu dùng đánh giá sản phẩm

khác nhau dựa trên nhiều thuộc tính nhằm mục đích chính là tìm hiểu xem

những sản phẩm với những thuộc tính này có thể mang lại lợi ích, hiệu quả,

an toàn mà họ đang tìm kiếm hay không.

(4) Quyết định sử dụng: Giai đoạn quyết định sử dụng là giai đoạn thứ tƣ trong

quy trình, sau khi ngƣời tiêu dùng đo lƣờng và đánh giá về sản phẩm đem lại

lợi ích cho họ. Giai đoạn này chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố nhƣ quan

điểm của ngƣời khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của

ngƣời tiêu dùng, lợi ích mà ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc, chi phí mà họ phải

bỏ ra, sự an toàn khi ngƣời tiêu dùng sử dụng sản phẩm.

(5) Hành vi sau khi sử dụng sản phẩm: Các hành vi sau khi mua của ngƣời tiêu

dùng và cách giải quyết của doanh nghiệp sẽ có ảnh hƣởng rất lớn đến việc

giữ khách hàng. Trong ngắn hạn, khách hàng sẽ tiến hành so sánh kỳ vọng về

sản phẩm với tính hiệu quả mà nó thực sự mang lại và sẽ cảm thấy hài lòng

(nếu tính hiệu quả của sản phẩm vƣợt xa kỳ vọng) hoặc không hài lòng (nếu

tính hiệu quả của sản phẩm không đƣợc nhƣ kỳ vọng). Cảm giác hài lòng

hay không hài lòng đều ảnh hƣởng lớn đến sự gắn kết và trung thành của

khách hàng đó với doanh nghiệp.

2.2.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng

Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975.

Thuyết hành động hợp lý quan tâm đến hành vi của ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ xác

định khuynh hƣớng hành vi của họ, trong khuynh hƣớng hành vi là một phần của

thái độ hƣớng tới hành vi (ví dụ cảm giác chung chung của sự ƣa thích hay không

ƣa thích của họ sẽ dẫn đến hành vi) và một phần nữa là các chuẩn chủ quan (Sự tác

động của ngƣời khác cũng dẫn tới thái độ của họ). Mô hình này tiên đoán và giải

thích xu hƣớng để thực hiện hành vi bằng thái độ hƣớng đến hành vi của ngƣời tiêu

dùng tốt hơn là thái độ của ngƣời tiêu dùng hƣớng đến sản phẩm hay dịch vụ.

Fishbein và Ajzen xây dựng ý định hành vi đƣợc quyết định bởi hai yếu tố là thái độ

của ngƣời tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn mực chủ quan của

ngƣời tiêu dùng. Ý định hành vi đo lƣờng độ mạnh tƣơng đối của một ngƣời để thực

hiện một hành vi nào đó. Nó là sự kết hợp giữa thái độ đối với hành vi đó và các

chuẩn chủ quan đối với hành vi đó giúp dự đoán hành vi thực sự. Thái độ và chuẩn

chủ quan không đƣợc đánh giá ngang nhau trong việc đo lƣợng ý định hành vi, tùy

vào cá nhân và tình huống các yếu tố này có tác động khác nhau đối với hành vi,

đƣợc đánh trọng số khác nhau trong mô hình. Trong thuyết này có hai yếu tố tác

động đến quyết định sử dụng:

Một là, yếu tố chuẩn mực chủ quan có thể đƣợc đánh giá thông qua hai yếu tố cơ

bản: Mức độ ảnh hƣởng từ thái độ của những ngƣời liên quan đối với việc mua sản

phẩm, thƣơng hiệu của ngƣời tiêu dùng và động cơ của ngƣời tiêu dùng làm theo

mong muốn của những ngƣời liên quan. Khi những ngƣời có liên quan thể hiện thái

độ càng mạnh thì xu hƣớng mua hay không mua của ngƣời tiêu dùng cũng bị ảnh

hƣởng nhiều.

Hai là, thái độ đối với hành vi lại đƣợc đánh giá thông qua yếu tố về niềm tin về

hành vi của ngƣời tiêu dùng và đánh giá về hành vi đó của ngƣời tiêu dùng. Sự bao

hàm và sự sắp đặt phối hợp các thành phần cấu thành thái độ trong một cấu trúc

đƣợc thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn cho hành vi ngƣời tiêu dùng trong xã

hội.

Lý thuyết hành động hợp lý đƣợc phát triển để kiểm tra mối quan hệ giữa thái độ và

hành vi của các nghiên cứu trƣớc đó (Hale, 2003). Để giải thích cho những hạn chế

trƣớc đây, với quan niệm hành vi cá nhân đƣợc thúc đẩy bởi ý định hành vi, yếu tố

ý định hành vi đã đƣợc tách biệt từ hành vi thật sự. Lý thuyết hành động hợp lý là

mô hình đƣợc thành lập để dự báo về ý định (Fishbein và Ajzen, 1975), có hai yếu

tố chính trong mô hình là Thái độ và Chuẩn chủ quan đƣợc biểu hiện trong Hình

2.1.

Niềm tin đối với thuộc tính của sản phẩm Thái độ

Đo lƣờng niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm

Ý định hành vi Niềm tin về ngƣời ảnh hƣởng

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của ngƣời ảnh hƣởng

Quy chuẩn chủ quan

Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein và Ajzen, 1975)

Lý thuyết này cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi và ý đinh đƣợc quyết định

bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sự ảnh hƣởng của chuẩn chủ quan xung quanh

việc thực hiện các hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975). Trong đó, Thái độ và

Chuẩn chủ quan có tầm quan trọng trong ý định hành vi.

Các thành phần trong mô hình TRA bao gồm:

Hành vi (Behavior): là những hành động quan sát đƣợc của đối tƣợng (Fishbein và

Ajzen, 1975) đƣợc quyết định bởi ý định hành vi.

Ý định hành vi (Behavioral intention): đo lƣờng khả năng chủ quan của đối tƣợng sẽ

thực hiện một hành vi và có thể đƣợc xem nhƣ một trƣờng hợp đặc biệt của niềm tin

(Fishbein và Ajzen, 1975). Đƣợc quyết định bởi thái độ của một cá nhân đối với các

hành vi và chuẩn chủ quan.

Thái độ (Attitudes): là thái độ đối với một hành động hoặc một hành vi (Attitude

toward behavior), thể hiện những nhận thức tích cực hay tiêu cực của cá nhân về

việc thực hiện một hành vi, có thể đƣợc đo lƣờng bằng tổng hợp của sức mạnh niềm

tin và đánh giá niềm tin này (Hale, 2003). Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, họ

có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein và Ajzen, 1975)

Chuẩn chủ quan (Subjective norms): đƣợc định nghĩa là nhận thức của một cá nhân,

với những ngƣời tham khảo quan trọng của cá nhân đó cho rằng hành vi nên hay

không nên đƣợc thực hiện (Fishbein và Ajzen, 1975). Chuẩn chủ quan có thể đƣợc

đo lƣờng thông qua những ngƣời có liên quan với ngƣời tiêu dùng, đƣợc xác định

bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân

thực hiện phù hợp với sự mong đợi đó (Fishbein và Ajzen, 1975).

Hình thức đơn giản theo toán học của Ý định hành vi đƣợc thể hiện: B - I = W1AB

+W2SNB

Trong đó: B là hành vi mua; I là xu hƣớng mua; A là thái độ của ngƣời tiêu dùng

đến sản phẩm, thƣơng hiệu; SN là chuẩn chủ quan liên quan đến thái độ của những

ngƣời có liên quan; W1 và W1 là các trọng số của A và SN.

Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB)

Trong mô hình TPB của Ajzen năm 1991, ý định hành vi của con ngƣời bao gồm 3

yếu tố cấu thành là: Thái độ đối với hành vi, quy chuẩn chủ quan, và hành vi kiểm

soát cảm nhận đƣợc thể hiện qua hình 2.2.

Xu hƣớng hành vi

Hành vi thực sự

Thái độ

Chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định (TPB) (Ajzen, 1991)

Sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con

ngƣời có ít sự tự kiểm soát. Mô hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng

cách thêm vào một biến nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Kiểm soát cảm nhận

đƣợc định nghĩa nhƣ là đánh giá của chính cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ

dàng ra sao để thực hiện một hành vi. Mô hình TPB đƣợc xem nhƣ tối ƣu hơn đối

với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi ngƣời tiêu dùng.

Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner, 2004). Các

hạn chế đầu tiên là yếu tố quyết định ý định không giới hạn thái độ, chuẩn chủ quan,

kiểm soát hành vi cảm nhận (Ajzen, 1991). Có thể có các yếu tố khác ảnh hƣởng

đến hành vi. Dựa trên kinh nghiệm nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có 40% sự biến

động của hành vi có thể đƣợc giải thích bằng cách sử dụng TPB (Ajzen năm 1991;

Werner 2004). Hạn chế thứ hai là có thể có một khoảng cách đáng kể thời gian giữa

các đánh giá về ý định hành vi và hành vi thực tế đƣợc đánh giá (Werner, 2004).

Trong khoảng thời gian, các ý định của một cá nhân có thể thay đổi. Hạn chế thứ ba

là TPB là mô hình tiên đoán rằng dự đoán hành động của một cá nhân dựa trên các

tiêu chí nhất định. Tuy nhiên, cá nhân không luôn luôn hành xử nhƣ dự đoán bởi

những tiêu chí (Werner, 2004).

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình TAM sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một

công nghệ. TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể dự đoán bởi ý định

hành vi của ngƣời dùng và thái độ của ngƣời đó đối với công nghệ. Mô hình TAM

cung cấp khảo sát tác động của nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ

và dự định (Davis và cộng sự, 1989). Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích

cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, mô hình đƣợc thể hiện qua hình 2.3:

Hữu ích cảm nhận

Thái độ sử dụng Ý định sử dụng

Sử dụng thực tế Biến ngoại vi

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989)

Bằng việc xem thẻ tín dụng là một công nghệ tiên tiến, những nghiên cứu về chấp

nhận công nghệ có thể đƣợc áp dụng để nghiên cứu quyết định sử dụng thẻ tín dụng

của khách hàng cá nhân bao gồm 2 yếu tố là:

Sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một ngƣời tin rằng sử dụng một công nghệ cụ

thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình. Con ngƣời có ý định sử dụng hay

không sử dụng một công nghệ khi họ tin rằng công nghệ đó sẽ giúp họ thực hiện

công việc một cách tốt hơn. Một công nghệ đƣợc đánh giá có sự hữu ích cao khi

ngƣời sử dụng tin rằng mối quan hệ giữa việc sử dụng công nghệ và hiệu suất thực

hiện công việc đồng biến.

Sự dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà cá nhân tin rằng sử dụng hệ thống

công nghệ sẽ không cần sự nỗ lực, nếu khách hàng tiềm năng tin rằng một ứng dụng

công nghệ mới là có ích với họ thì họ cũng có thể tin rằng công nghệ mới đó không

khó sử dụng và việc sử dụng công nghệ mới đó mang lại lợi ích hơn cả sự mong

đợi. Khái niệm thái độ nói về sự đánh giá có tính cảm xúc của con ngƣời về chi phí

và lợi ích của việc sử dụng công nghệ mới.

Ý định sử dụng đƣợc coi là đại diện hợp lý cho hành vi sử dụng thực sự (Chau and

Hu, 2002). Ý định sử dụng đƣợc coi nhƣ là yếu tố quyết định của một hành vi

(Aijen and Fishbein, 1980). Còn sử dụng thực tế đƣợc dùng để đo lƣờng hành vi sử

dụng của ngƣời sử dụng trong thực tế, khái niệm này thƣờng đƣợc đo bằng số lần

hoặc số lƣợng sử dụng hệ thống công nghệ (Davis và cộng sự, 1989).

2.3. Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan

Suhana Mohamed và cộng sự (2016) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố

ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng có

năm yếu tố thiết yếu dẫn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Mục tiêu của nghiên

cứu này là để điều tra mối quan hệ giữa năm biến độc lập đó là: sự dễ dàng sở hữu

thẻ tín dụng, chính sách của ngân hàng phát hành thẻ, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở

mức thấp, thái độ đối với thẻ tín dụng và kiến thức liên quan về thẻ tín dụng. Trong

nghiên cứu này, dữ liệu đƣợc thu thập qua các khảo sát ngƣời tiêu dùng là các chủ

thẻ tín dụng tại Bệnh viện chuyên khoa KLM. Tổng cộng có 150 bảng câu hỏi đã

đƣợc phân phát cho nhóm chọn lọc, nhƣng chỉ có 120 bảng câu hỏi có thể đƣợc

phân tích cho nghiên cứu này. Bảng câu hỏi có hai phần khác nhau bao gồm phần

nhân khẩu học tập trung vào các mục nhƣ giới tính, tình trạng hôn nhân, tuổi, chủng

tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp , tổng thu nhập hàng tháng, số lƣợng thẻ tín

dụng, số lƣợng thẻ phụ, số năm sử dụng thẻ và loại thẻ tín dụng. Phần còn lại tập

trung vào năm biến số đó là sự dễ dàng sở hữu thẻ tín dụng, chƣơng trình khuyến

mãi của ngân hàng phát hành thẻ, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở mức thấp, thái độ

đối với thẻ tín dụng và kiến thức liên quan về thẻ tín dụng. Bảng câu hỏi trong phần

này định dạng thang 5 điểm Likert, trong đó 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 =

không đồng ý, 3 = trung lập, 4 = đồng ý và 5 = hoàn toàn đồng ý.

Nghiên cứu chỉ ra rằng biến độc lập (kiến thức liên quan về thẻ tín dụng) có mối

quan hệ tích cực với biến phụ thuộc (sử dụng thẻ tín dụng). Bốn biến độc lập còn

lại: chính sách của ngân hàng phát hành thẻ, thái độ đối với thẻ tín dụng, sự dễ dàng

sở hữu thẻ tín dụng, yêu cầu thanh toán tối thiểu ở mức thấp không có mối quan hệ

đáng kể với việc sử dụng thẻ tín dụng.

Các tác giả cũng đƣa ra một số gợi ý có thể đƣợc cân nhắc cho các nghiên cứu sẽ

đƣợc thực hiện trong tƣơng lai. Đó là: các yếu tố dự phòng nhƣ điều kiện kinh tế,

tăng giá của hàng tiêu dùng hoặc nhiên liệu tăng có thể gây tác động đối với việc sử

dụng thẻ tín dụng và có thể đƣợc khám phá ở nghiên cứu trong tƣơng lai.

Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda – Ngân hàng

I&M. Để thực hiện nghiên cứu, tác giả chọn mẫu gồm 62 ngƣời là khách hàng của

ngân hàng I&M có sử dụng thẻ tín dụng. Sau đó tác giả tiến hành thực hiện khảo sát

thông qua bảng câu hỏi để đánh giá mối quan hệ của ba nhân tố: thu nhập, nhận

thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín dụng đến quyết định sử dụng thẻ của

khách hàng. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng theo mục tiêu của nghiên cứu nhằm thu

thập thông tin định tính và định lƣợng về các ấn tƣợng, kinh nghiệm và ý kiến về sự

thích nghi của thẻ tín dụng tại các tổ chức tài chính ở Rwanda. Nghiên cứu chỉ ra

rằng có một số yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng nhƣng các yếu tố

phân tích nhƣ mức thu nhập, nhận thức về thẻ tín dụng và chi phí sử dụng thẻ tín

dụng ảnh hƣởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Những yếu tố này ảnh

hƣởng đến việc mua hàng hóa cả trong và ngoài nƣớc. Tác giả đã kết luận rằng có

mối tƣơng quan có ý nghĩa thống kê giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng của ngân hàng I & M.

Một nghiên cứu khác của Duyu Zhou (2016) đã tìm ra các yếu tố tác động đến

hành vi tiêu dùng thẻ tín dụng ở cấp độ cá nhân và thể chế, cả hai phƣơng pháp định

lƣợng và định tính đƣợc áp dụng trong nghiên cứu này. Các giả thuyết liên quan đến

yếu tố cá nhân gồm H (a1): Tầng lớp địa vị có tác động tích cực lên sử dụng thẻ tín

dụng; H (a2): Thu nhập có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng; H (a3):

Trình độ học vấn có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Các giả thuyết

liên quan đến yếu tố thể chế gồm H (b1): Tin tƣởng chung có tác động tích cực đến

việc sử dụng thẻ tín dụng; H (b2): niềm tin của tổ chức có tác động tích cực về sử

dụng thẻ tín dụng.

Đối với các yếu tố quyết định ở cấp độ cá nhân, tác giả sử dụng dữ liệu khảo sát để

chạy mô hình hồi quy, xác định yếu tố quyết định nào có ý nghĩa tích cực hoặc tác

động tiêu cực đến tần suất sử dụng thẻ tín dụng, sau đó tiến hành phỏng vấn từng

trƣờng hợp để giải thích các cơ chế về cách thức các yếu tố này ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Đối với yếu tố quyết định ở cấp độ tổ chức, tác giả

kết hợp các cuộc phỏng vấn với phân tích nội dung văn bản thể chế, để phân tích tác

động của các yếu tố quyết định việc sử dụng thẻ tín dụng. H (b1): Tin tƣởng chung

có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng; H (b2): niềm tin của tổ chức có

tác động tích cực về sử dụng thẻ tín dụng. Hai kết luận chính từ Mô hình đƣợc tóm

tắt nhƣ sau: so với phản ứng của “Không phải chủ thẻ”:

(1) Trong số các biến kinh tế xã hội: Tầng lớp địa vị có tác động tích cực đến tần

suất sử dụng thẻ tín dụng; thu nhập có tác động tích cực đến việc lựa chọn “Thƣờng

xuyên sử dụng” hoặc “Không bao giờ sử dụng”; trình độ học vấn cao đã tác động

tích cực trên cả việc nắm giữ và thƣờng xuyên sử dụng thẻ tín dụng trong khi trình

độ học vấn trung bình và thấp chỉ có tác động tích cực đến tần suất sử dụng thẻ tín

dụng.

(2) Trong số các biên thể chế: Tin tƣởng chung có tác động tích cực đến việc sử

dụng thẻ tín dụng; niềm tin của tổ chức có tác động tích cực về sử dụng thẻ tín

dụng.

Nghiên cứu khác của Yantao Wang (2016) dựa trên quan điểm của ngƣời tiêu dùng

có ý định phân tích các yếu tố ảnh hƣởng và việc sử dụng thẻ tín dụng. Do sự sẵn

lòng của ngƣời tiêu dùng đối với các yếu tố tâm lý chủ quan ảnh hƣởng trực tiếp

đến việc sử dụng và hầu hết các nhà nghiên cứu sẽ có ý định mô hình tài liệu tham

khảo về tâm lý xã hội để nghiên cứu lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng. Nghiên cứu

của nó đã kinh nghiệm ba giai đoạn: hành vi hợp lý, lý thuyết hành vi kế hoạch, mô

hình chấp nhận công nghệ. Fishbein và Ajzen đầu tiên đƣa ra lý thuyết về hành vi

hợp lý vào năm 1975, cung cấp một phƣơng pháp để dự đoán hành vi của ngƣời

tiêu dùng. Các lý thuyết của hai yếu tố nhƣ giả định: (1) tất cả mọi ngƣời là hợp lý,

có thể hành động theo mong muốn của họ, (2) tất cả mọi ngƣời sẽ xem xét khi nào

cần thực hiện hành động để chứa hành vi của ý nghĩa tiềm ẩn. Kết luận: các chỉ tiêu

chủ quan và thái độ hành vi xác định ý định hành vi của một ngƣời. Khi các tiêu

chuẩn chủ quan hoặc thái độ hành vi có xu hƣớng ý định hành vi tích cực hơn là cao

hơn, thấp hơn thay vào đó. Ajzen cải thiện trên cơ sở lý thuyết hành vi hợp lý vào

năm 1985 xem xét ngƣời tiêu dùng đôi khi không thể kiểm soát hành vi của họ, và

để thƣ giãn các giả định cho cá nhân không thể kiểm soát hành vi của mình theo

điều kiện của mối quan hệ giữa ý định và hành vi, đƣa ra lý thuyết về hành vi đƣợc

lên kế hoạch. Lý thuyết không chỉ nghĩ hành vi thực tế của chủ thể cá nhân theo ý

muốn của cá nhân, mà còn ảnh hƣởng lẫn nhau bởi các nguồn lực cần thiết cho hành

vi, cơ hội, khả năng kiểm soát hành vi.

Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã xem xét lối sống và các giá trị dự đoán cho

quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ. Việc dùng thẻ tín dụng vẫn còn bị giới

hạn vì hầu hết ngƣời Ấn Độ thích thanh toán bằng tiền mặt và tin rằng thẻ tín dụng

có thể không phải là phƣơng thức giao dịch bảo mật. Nghiên cứu cho thấy những

điều sau đây:

Sự tiện lợi: thẻ tín dụng đƣợc xem là thuận tiện trong giao dịch tài chính. Thuộc

tính “tiện lợi” có thể làm tăng việc sử dụng và chấp nhận thẻ tín dụng.

Độ tuổi: việc sử dụng thẻ tín dụng bị ảnh hƣởng bởi độ tuổi của khách hàng. Ngƣời

trẻ tuổi có nhiều khả năng sử dụng thẻ tín dụng trong khi những ngƣời lớn tuổi cảm

thấy thoải mái hơn phƣơng thức thanh toán tiền mặt. Các ngân hàng nên hƣớng đến

khách hàng tiềm năng là những ngƣời trẻ tuổi vì việc dùng thẻ tín dụng đối với

nhóm ngƣời này thể hiện một phong cách sống hiện đại hơn so với thế hệ lớn tuổi.

Giới tính: ở Ấn Độ khác biệt giới tính tồn tại liên quan đến việc sử dụng thẻ tín

dụng. Đàn ông có khả năng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn phụ nữ. Điều này là do

phụ nữ vẫn còn bị xem nhẹ trong xã hội Ấn Độ và họ phụ thuộc về tài chính vào

ngƣời chồng. Quyền sở hữu thẻ tín dụng là với nam giới và nó đƣợc sử dụng để

mua sắm đồ dùng cho gia đình.

Cảm giác thành đạt: có tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Mọi ngƣời

cảm thấy rằng sở hữu thẻ tín dụng làm tăng thêm cảm giác về sự thành công trong

sự nghiệp và địa vị xã hội.

Sự tiện lợi nổi lên nhƣ là yếu tố dự báo chính của việc sử dụng thẻ tín dụng, sau đó

là cảm giác thành đạt yếu tố có mức tác động thứ hai đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng.

Nghiên cứu ở Việt Nam có thể nhắc đến nhƣ của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn

Huy (2006), “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và quyết

định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Nghiên cứu đƣa ra 9 yếu tố ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ

tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phƣơng thức

thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và

dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích

của thẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ƣu

gồm 7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói

quen sử dụng phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) trong nghiên cứu đề xuất mô hình chấp

nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã sử dụng mô hình E-BAM đƣợc

xây dựng trên lý thuyết mô hình TRA và UTAUT bao gồm 8 yếu tố: hiệu quả mong

đợi, khả năng tƣơng thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi

ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật. Kết quả nghiên cứu cho thấy

nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự chấp nhận E-banking,

sau đó đến hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tƣơng thích, dễ dàng

sử dụng. Yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan và rủi ro giao dịch có tác động theo

hƣớng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-banking càng thấp.

Từ Thị Hải Yến (2015) tiến hành nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua

sắm trực tuyến của ngƣời tiêu dùng. Nghiên cứu này sử dụng mô hình TAM làm cơ

sở xây dựng mô hình giải thích, thêm hai biến nghiên cứu là “sự tin tƣởng cảm

nhận” và “chuẩn chủ quan”. Kết quả nghiên cứu cho thấy ý định mua sắm trực

tuyến tại Việt Nam bị ảnh hƣởng mạnh mẽ bởi lợi ích tiêu dùng cảm nhận và quy

chuẩn chủ quan. Trong khi đó khả năng sử dụng, sự tin tƣởng cảm nhận không tác

động đến ý định mua sắm.

2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1. Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu trƣớc đây và những nghiên cứu phát triển thời gian

gần đây, mô hình nghiên cứu sẽ khảo sát về một quyết định lựa chọn bắt nguồn từ

việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu sẽ

lƣợc qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng.

Trong một nghiên cứu của Taylor và Todd (1995) nhận thấy rằng, khả năng của

TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) để dự đoán quyết định hành vi của ngƣời sử

dụng - công nghệ mới và việc sử dụng thực tế đã đƣợc hỗ trợ bởi rất nhiều nghiên

cứu thực nghiệm nhƣng mô hình này không có hai nhân tố (nhân tố xã hội và kiểm

soát hành vi) đã đƣợc chứng minh bởi nhiều nghiên cứu để có khả năng đáng kể ảnh

hƣởng đến việc sử dụng thực tế của ngƣời sử dụng trong việc sử dụng công nghệ

mới. Taylor và Todd (1995) đã đề xuất một mô hình C-TAM-TPB bằng cách kết

hợp mô hình TPB (Mô hình lý thuyết hành vi hoạch định) và TAM đƣợc thể hiện

qua hình 2.4:

Hình 2.4: Mô hình C – TAM – TPB

Tuy nhiên, các tác giả cũng cho rằng, ngoài những nhân tố có trong các mô hình

này còn có các nhân tố khác ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của

ngƣời tiêu dùng. Vì vậy, nhiều nghiên cứu đã mở rộng kết hợp và phát triển các mô

hình trên bằng cách bổ sung thêm các nhân tố vào trong các mô hình này. Nghiên

cứu của Suhana Mohamed và cộng sự (2016) đã kết luận ra rằng “chính sách ngân

hàng” và “thái độ tiêu dùng” không tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ.

Tuy nhiên, theo quan điểm của tác giả, nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng

sự đƣợc thực hiện tại quốc gia Malaysia, nơi mà thẻ tín dụng đƣợc phát hành lần

đầu tiên vào giữa thập niên 70, sau đó đƣợc sử dụng phổ biến cho mọi ngƣời dân.

Do đó, hai nhân tố này sẽ không phải là những nhân tố có ý nghĩa thống kê đối với

quốc gia Malaysia. Tại Việt Nam, khi thẻ tín dụng lần đầu tiên đƣợc phát hành vào

năm 1996 thì “thái độ tiêu dùng” và “chính sách ngân hàng” có tác động không nhỏ

đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Vì vậy, tác giả đề xuất đƣa hai

nhân tố trên vào mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã cho

kết luận về “sự tiện lợi” là yếu tố mang tính dự báo chính về quyết định sử dụng thẻ

tín dụng, đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ

tín dụng của khách hàng. Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố

ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của

Rwanda – Ngân hàng I&M và đƣa ra kết luận “chi phí sử dụng thẻ tín dụng” có ảnh

hƣởng trực tiếp đến việc sử dụng thẻ tín dụng, đây cũng là tiền đề để tác giả thêm

nhân tố này vào mô hình nghiên cứu đề xuất. Tại Việt Nam có nghiên cứu của Lê

Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) cho rằng “thói quen sử dụng phƣơng thức thanh

toán không dùng tiền mặt” không tồn tại trong “Mô hình nghiên cứu những nhân tố

ảnh hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Đây là nghiên

cứu đƣợc thực hiện cách đây khá lâu, trong thời đại công nghệ phát triển nhƣ hiện

nay, tác giả nhận thấy xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt sẽ là một xu hƣớng tất

yếu của tƣơng lai. Do đó, tác giả quyết định đƣa nhân tố “xu hƣớng tiêu dùng không

tiền mặt” vào mô hình nghiên cứu đề xuất để đánh giá lại mức độ tác động của nhân

tố này đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cho phù hợp với bối

cảnh hiện nay.

Mô hình nghiên cứu đƣợc đƣa ra thể hiện qua hình 2.5 là:

Chính sách ngân hàng

Thái độ tiêu dùng

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Sự tiện lợi

Chi phí sử dụng

Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.2. Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên

cứu

Chính sách ngân hàng: Nhiều ngân hàng phát hành thẻ đang thực hiện hàng loạt

chƣơng trình khuyến mãi để thu hút sự chú ý của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng.

Bên cạnh đó còn có các chiến lƣợc khác nhau để quản lý hoạt động tiêu dùng qua

thẻ của khách hàng để đảm bảo lợi ích cho ngƣời sử dụng và an toàn tín dụng cho

ngân hàng phát hành thẻ. Do đó, giả thuyết thứ nhất của mô hình nghiên cứu là mối

quan hệ giữa chính sách ngân hàng và quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng đƣợc đề xuất nhƣ sau:

H1: Chính sách ngân hàng có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng.

Thái độ tiêu dùng: Trong nghiên cứu của Suhana Mohamed và cộng sự (2016) có

cho rằng thẻ tín dụng trên Malaysia nhƣ một sản phẩm tiện lợi đã dẫn đến việc

nghiện mua sắm và chi tiêu quá mức gây ra những khoản nợ quá khả năng chi trả.

Nghiên cứu cho thấy việc dùng thẻ tín dụng mặc dù dựa trên tiêu chí cân đối giữa

chi phí và lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại, nhƣng thái độ tiêu dùng của chủ sở hữu

thẻ tín dụng là yếu tố có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng. Vì vậy, giả thuyết thứ hai là:

H2: Thái độ tiêu dùng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng.

Sự tiện lợi: Nghiên cứu của Arpita Khare (2011) đã xem xét lối sống và các giá trị

dự đoán cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng ở Ấn Độ. Sự tiện lợi nổi lên nhƣ là yếu

tố dự báo chính của việc sử dụng thẻ tín dụng, sau đó là cảm giác thành đạt yếu tố

có mức tác động thứ hai đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Nhân tố “sự tiện lợi”

đƣợc xem là nhân tố làm tăng việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Sự tiện lợi

là việc chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc mọi nơi mà vẫn đảm bảo tính an

toàn của giao dịch tài chính. Giả thuyết thứ ba là:

H3: Sự tiện lợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng.

Chi phí sử dụng: Kalisa Alfred và cộng sự (2016) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh

hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong các tổ chức tài chính của Rwanda

– Ngân hàng I&M và chỉ ra rằng chi phí sử dụng thẻ tín dụng ảnh hƣởng trực tiếp

đến việc sử dụng thẻ tín dụng. Khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải bỏ ra

những chi phí phát hành thẻ, phí thƣờng niên, phí phát sinh trong quá trình giao

dịch hay phí phạt và lãi suất khi trả nợ quá hạn,…đây đƣợc coi là những nhân tố

ảnh hƣởng lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Khách hàng sẽ

xem xét quyết định sử dụng thẻ tín dụng khi so sánh những chi phí mà họ bỏ ra có

bù đắp đƣợc những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại cho khách hàng hay không. Giả

thuyết thứ tƣ đƣợc đề xuất nhƣ sau:

H4: Chi phí sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt: Nghiên cứu của tác giả Lê Thế Giới và Lê

Văn Huy (2006) “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hƣởng đến ý định và

quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” cho rằng thói quen sử dụng phƣơng

thức thanh toán không dùng tiền mặt không có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng

thẻ ATM tại Việt Nam. Tuy nhiên trong bối cảnh tiến bộ của khoa học và công

nghệ thông tin hiên nay, Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt đề án thanh toán không

dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền

mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%. Có thể thấy rằng thanh

toán không dùng tiền mặt là xu hƣớng tất yếu của sự phát triển. Thẻ tín dụng là một

phƣơng tiện thanh toán giúp giảm thiểu chi phí phát hành và quản lý tiền mặt tại

Việt Nam trong tƣơng lai. Giả thuyết nghiên cứu thứ năm nhƣ sau:

H5: Xu hướng tiêu dùng không tiền mặt có ảnh hưởng tích cực đến quyết định

sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Tóm tắt chương 2

Chƣơng 2 đã trình bày tổng quan về lý thuyết về thẻ tín dụng, quyết định sử dụng

thẻ tín dụng cũng nhƣ một số kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong lĩnh vực này, từ

đó xác định mô hình nghiên cứu đề xuất của luận văn. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu thể hiện mối quan hệ tác động của năm nhân tố gồm: chính

sách ngân hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng và xu hƣớng tiêu

dùng không tiền mặt đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Chƣơng

3 sẽ thảo luận về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong phân tích và kiểm

định mô hình.

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chƣơng 2 đã phân tích cơ sở lý thuyết, một số công trình nghiên cứu tiêu biểu liên

quan đến đối tƣợng nghiên cứu, đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Chƣơng này trình bày quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng

để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu đã đề xuất trong chƣơng 2. Kết thúc

chƣơng là phần trình bày kết quả nghiên cứu định tính và định lƣợng.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Nhằm thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu và đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra, nghiên cứu

này đƣợc thực hiện theo các bƣớc sau:

Bƣớc 1: Đặt vấn đề nghiên cứu

Bƣớc 2: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Bƣớc 3: Cơ sở lý thuyết

Bƣớc 4: Nghiên cứu sơ bộ định tính

Bƣớc 5: Thiết lập thang đo

Bƣớc 6: Nghiên cứu định lƣợng

Bƣớc 7: Làm sạch, mã hóa, nhập dữ liệu

Bƣớc 8: Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA

Bƣớc 9: Phân tích hồi quy, phân tích phƣơng sai ANOVA

3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính

Đây là giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, mục đích thực hiện nhằm để khám phá, điều

chỉnh thang đo và bổ sung các biến quan sát. Tác giả đã thực hiện các buổi thảo

luận tay đôi (ba buổi) cùng với góp ý của Giáo viên hƣớng dẫn để hiệu chỉnh từ

ngữ, cách diễn đạt, điều chỉnh thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu mô tả ở giai đoạn

tiếp theo. Phƣơng pháp này đƣợc thực hiện bằng cách phỏng vấn sâu theo một số

nội dung đã đƣợc chuẩn bị trƣớc.

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem ngƣời đƣợc phỏng vấn hiểu thế nào về thẻ

tín dụng? Đối với cá nhân họ thì khi nhân tố nào đƣợc cải thiện thì sẽ làm gia tăng

tần suất sử dụng thẻ tín dụng? Ngƣời đƣợc phỏng vấn có hiểu đúng nội dung câu

hỏi hay không? Có điều gì cần bổ sung thêm vào bảng câu hỏi? Ngôn ngữ đƣợc

trình bày trong bảng câu hỏi có phù hợp hay chƣa?

Đối tƣợng phỏng vấn: Dựa vào mối quan hệ đồng nghiệp, tác giả đã tiến hành

phỏng vấn 15 ngƣời gồm trƣởng/phó phòng Bán lẻ - Doanh nghiệp; trƣởng/phó

Phòng giao dịch và khách hàng đến giao dịch tại quầy phục vụ thẻ đƣợc chọn ngẫu

nhiên.

Kết quả nghiên cứu định tính

Tất cả các khách hàng đƣợc lựa chọn phỏng vấn tay đôi đều đồng ý các biến chính

sách ngân hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, xu hƣớng tiêu dùng

không tiền mặt đều có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ.

3.3. Thiết lập thang đo

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả thiết lập thang đo chính thức bao gồm 25

câu hỏi đại diện cho 25 biến quan sát. Các câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo

Likert 7 bậc với bậc 1 tƣơng ứng mức độ “Hoàn toàn không đồng ý” và bậc 7 tƣơng

ứng mức độ “Hoàn toàn đồng ý”. Thang đo cụ thể:

Thang đo “chính sách ngân hàng”:

chinhsach1: Anh/Chị sử dụng thẻ vì tiện ích rút tiền mặt của thẻ tín dụng

chinhsach2: Anh/Chị sử dụng thẻ để tích điểm, đổi quà tặng hoặc hoàn tiền từ ngân

hàng

chinhsach3: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng đƣợc giảm giá, trả góp tại

các địa điểm mua sắm

chinhsach4: Anh/Chị sử dụng thẻ vì việc trả nợ thẻ khá dễ dàng bằng Internet

Banking

chinhsach5: Anh/Chị sử dụng thẻ vì chỉ cần thanh toán tỷ lệ tối thiểu trên tổng số

tiền hàng tháng đã tiêu dùng

Thang đo “thái độ tiêu dùng”:

thaido1: Anh/Chị luôn thanh toán đúng hạn thẻ tín dụng

thaido2: Anh/Chị sẽ gọi lên Ngân hàng thông báo việc không nhận đƣợc sao kê tài

khoản khi gần đến ngày đến hạn thanh toán

thaido3: Anh/Chị luôn để sẵn một phần thu nhập vào việc trả nợ chi tiêu thẻ tín

dụng hàng tháng

thaido4: Anh/Chị luôn sử dụng thẻ tín dụng ở những nơi có máy cà thẻ (máy POS)

thaido5: Anh/Chị sẽ kiểm tra hóa đơn mua hàng với sao kê tài khoản thẻ để đảm

bảo đúng số tiền trả nợ thẻ tín dụng

Thang đo “sự tiện lợi”:

tienloi1: Anh/Chị dùng thẻ tín dụng để không phải mang theo nhiều tiền mặt bên

ngƣời

tienloi2: Khi Anh/Chị đi du lịch nƣớc ngoài, việc dùng thẻ tín dụng dễ dàng hơn

việc đổi ngoại tệ

tienloi3: Anh/Chị thanh toán bằng thẻ tín dụng an toàn hơn so với thanh toán bằng

tiền mặt

tienloi4: Anh/Chị dùng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu vào những thời

điểm thiếu hụt ngân sách

tienloi5: Sử dụng thẻ tín dụng giúp Anh/Chị quản lý chi tiêu hàng tháng khoa học

hơn bằng sao kê tài khoản thẻ tín dụng

Thang đo “chi phí sử dụng”:

chiphi1: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí phí khi thanh toán qua thẻ bằng

với tiền mặt và bằng 0

chiphi2: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì phí thƣờng niên thƣờng đƣợc miễn phí

chiphi3: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng việc tăng hạn mức thẻ tín dụng ít ảnh hƣởng

đến phí quản lý thẻ

chiphi4: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí đi vay cao hơn chi phí sử dụng thẻ

tín dụng

Thang đo “xu hướng tiêu dùng không tiền mặt”:

xuhuong1: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để có thể mua hàng trực tuyến dễ dàng

hơn

xuhuong2: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để hƣởng ƣu đãi từ các tổ chức phát hành

thẻ

xuhuong3: Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì việc thanh toán nhanh chóng thay vì

dùng tiền mặt

Thang đo “quyết định sử dụng thẻ tín dụng”:

quyetdinh1: Anh/Chị sẽ sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank một cách thƣờng

xuyên?

quyetdinh2: Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè/ngƣời thân sử dụng thẻ tín dụng của

VietinBank?

quyetdinh3: Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank trong tƣơng

lai?

3.4. Phƣơng pháp thu thập thông tin

Kích thƣớc mẫu: Là số phiếu khảo sát hợp lệ mà tác giả thu thập. Độ tin cậy của

thông tin sẽ phụ thuộc vào kích thƣớc mẫu đƣợc chọn. Nếu kích thƣớc mẫu đƣợc

chọn là nhỏ thì có lợi về mặt thời gian thực hiện, chi phí nhƣng thông tin có độ tin

cậy kém, khi tăng kích thƣớc mẫu lên thì độ tin cậy của thông tin sẽ tăng lên nhƣng

cùng với đó là sự tăng thêm về thời gian, chi phí và nguồn lực thực hiện.

Quá trình lấy mẫu nghiên cứu chủ yếu liên quan đến việc xác định đối tƣợng, mục

tiêu, khung mẫu, xác định kích thƣớc mẫu và lựa chọn phƣơng pháp lấy mẫu

(Zikmund, 2003). Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), xác định kích thƣớc mẫu là công

việc công hề dễ dàng trong nghiên cứu khoa học. Kích thƣớc mẫu cần cho nghiên

cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ phƣơng pháp xử lý (phân tích EFA, CFA, hồi

quy, SEM …), độ tin cậy cần thiết.

Có nhiều phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc sử dụng cho các đề tài nghiên cứu khoa học

trong lĩnh vực nghiên cứu thị trƣờng, và có thể đƣợc chia ra làm hai nhóm chính

(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2010): (i) phƣơng pháp chọn mẫu

xác suất: là phƣơng pháp chọn mẫu mà các nhà nghiên cứu biết đƣợc xác suất tham

gia vào mẫu của các phần tử, (ii) phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất: là phƣơng

pháp chọn mẫu mà trong đó nhà nghiên cứu chọn các phần tử tham gia vào mẫu

không theo quy luật ngẫu nhiên. Nếu mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đƣợc

kiểm định theo phƣơng pháp chọn mẫu xác suất thì tính tổng quát của kết quả sẽ

cao hơn nhƣng thời gian và chi phí cũng tăng theo. Do vậy, trong giới hạn về thời

gian và ngân sách khi thực hiện đề tài nghiên cứu nên tác giả thực hiện theo phƣơng

pháp chọn mẫu định mức (phi xác suất) khi phỏng vấn các đối tƣợng khảo sát.

Kích thƣớc của mẫu tác giả áp dụng trong nghiên cứu này đƣợc dựa theo yêu cầu

của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và phân tích hồi

quy đa biến. Cụ thể nhƣ sau:

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của các tác giả

Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến.

Theo đó kích thƣớc mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu

này, dự kiến có tổng cộng 25 biến quan sát, do đó kích thƣớc mẫu tối thiểu cần đạt

đƣợc là 25*5 = 125 mẫu.

Đối với phân tích hồi quy đa biến: Cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo công

thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (theo Tabachnick và Fidell, 1996). Trong

nghiên cứu này, dự kiến tổng số biến độc lập là 5 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*5 =

90 mẫu.

Ngoài ra, theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối

thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong khoảng 150-200 mẫu.

Theo Hair và cộng sự (1998), kích thƣớc mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số

lƣợng biến quan sát của mô hình. Theo nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện

(2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng trong các nghiên cứu thực hành nằm trong

khoảng 150-200 mẫu. Mô hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, do đó, kích thƣớc

mẫu của nghiên cứu đƣợc chọn là 235.

Bảng câu hỏi đƣợc phát trực tiếp cho khách hàng có thẻ tín dụng tại VietinBank Chi

nhánh 9. Tại VietinBank Chi nhánh 9 có quầy chuyên phục vụ các khách hàng liên

quan đến giao dịch về thẻ. Nhờ đó, tác giả đã phát phiếu câu hỏi khảo sát cho những

khách hàng giao dịch tại quầy và có sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank. Số lƣợng

phiếu khảo sát phát ra là 235 phiếu, sau khi kiểm tra có 4 phiếu bị loại ra do khách

hàng chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phiếu. Vì vậy, thông qua phƣơng

pháp này, tác giả thu thập đƣợc 231 mẫu hợp lệ. Phù hợp với cỡ mẫu nghiên cứu có

sử dụng phân tích nhân tố. Sau khi thu hồi lại bảng câu hỏi từ khách hàng, tác giả sử

dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, đánh giá thang đo, điều chỉnh mô hình

nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích phƣơng sai ANOVA.

3.5. Nghiên cứu định lƣợng

3.5.1. Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là phƣơng pháp dùng tổng hợp các phƣơng pháp đo lƣờng, mô tả,

trình bày số liệu đƣợc ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Thƣờng đƣợc sử dụng

để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực

nghiệm qua các cách thức khác nhau, trong đó tác giả biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa

trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu. Trong bài này, tác giả

phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát bao gồm:

giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập bình quân hàng tháng.

3.5.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Sử dụng Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các tham số ƣớc lƣợng trong

tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Những biến

nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.

Cronbach’s Alpha đƣợc chạy cho từng nhân tố (cả nhân tố độc lập và phụ thuộc).

Mục đích của đánh giá độ tin cậy của thang đo là tìm hiểu xem các biến quan sát có

cùng đo lƣờng cho một khái niệm cần đo hay không. Để biến đƣợc biến nào đóng

góp nhiều hay ít, ta dựa vào hệ số tƣơng quan biến – tổng.

Tuy nhiên, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến quan sát có liên kết

với nhau hay không nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần giữ lại và biến

quan sát nào cần bỏ đi. Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan biến – tổng sẽ giúp

loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của các khái

niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Theo Nguyễn Đình Thọ (2012), để tính Cronbach’s alpha cho một thang đo thì

thang đo phải có tối thiểu ba biến đo lƣờng. Về tiêu chuẩn đo lƣờng, có khá nhiều

quan điểm từ các nhà nghiên cứu. Hair và cộng sự (2010) cho rằng, khi hệ sọ

Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên thì thang đo đƣợc đánh giá là tốt, từ 0,7 đến cận

0,8 là chấp nhận đƣợc. Tuy nhiên, cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng

Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm

đo lƣờng là mới hoàn toàn hoặc là mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên

cứu (Nunally, 1978 ; Peterson, 1994; Slater, 1995 trích trong Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Mặt khác, nếu hệ số Cronbach’s alpha quá cao (lớn

hơn 0,95) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa ở trong thang đo, khi đó,

biến thừa cần đƣợc loại bỏ. Ngoài ra, Cronbach’s alpha chỉ cho biết độ tin cậy của

thang đo mà không cho biết đƣợc biến nào nên giữ lại và biến nào nên loại bỏ. Do

đó, ngƣời ta còn sử dụng hệ số tƣơng quan biến tổng (item – total correlation) để

đánh giá. Trong nghiên cứu này, các biến không phù hợp sẽ bị loại bỏ khi chúng có

hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 và không vi phạm giá trị nội dung; đồng

thời tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là hệ số Cronbach’s alpha từ 0,7 trở lên.

3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factors Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Các thang đo đã đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ

đƣợc đƣa vào để phân tích nhân tố khám phá, nhằm rút gọn một tập nhiều biến quan

sát thành một tập biến ít hơn (thƣờng đƣợc gọi là nhân tố). Các nhân tố đƣợc rút

gọn này sẽ có ý nghĩa hơn và vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến

quan sát ban đầu. Các tiêu chuẩn áp dụng đối với phân tích nhân tố EFA nhƣ sau:

+ Tiêu chuẩn kiểm định Barlett: Kiểm định Bartlett đƣợc sử dụng để đánh giá các

biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong một thang đo hay không. Khi mức ý

nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 (sig < 0,05) thì ta kết luận các biến quan

sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể (Hair và cộng sự, 2006).

+ Tiêu chuẩn hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): dùng để đánh giá sự thích hợp

của việc phân tích nhân tố EFA với dữ liệu thị trƣờng. Khi 0,5 ≤KMO ≤1 thì EFA

đƣợc coi là thích hợp. Khi KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố EFA có khả năng

không thích hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu. (Hair và cộng sự, 2006).

+ Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: Gồm hai chỉ số chính là Eigenvalue (đại diện cho

lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số tổng phƣơng sai trích

Cumulative (cho biết các nhân tố trích đƣợc giải thích đƣợc bao nhiêu phần trăm sự

biến thiên của các biến quan sát. Gerbing (1988) cho rằng, khi Eigenvalue ≥ 1 thì sẽ

có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc, ngƣợc lại Eigenvalue <1 thì việc tóm

tắt thông tin của nhân tố mới sẽ không tốt bằng biến gốc. Do đó, các nhân tố chỉ

đƣợc rút trích tại Eigenvalue ≥ 1 và đƣợc chấp nhận khi tổng phƣơng sai trích ≥

50%. Tuy nhiên, đối với những phƣơng pháp trích và phép xoay nhân tố khác nhau

sẽ cho trị số Eigenvalue và phƣơng sai trích khác nhau. Theo Gerbing (1988),

phƣơng pháp trích Pricipal Axis Factoring với phép xoay Promax có phƣơng sai

trích bé hơn nhƣng phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn so với phƣơng pháp

trích Pricipal Components với phép xoay Varimax. Bên cạnh đó, theo Kline (2005)

và Nguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có

thể sử dụng phƣơng pháp trích Pricipal components với phép xoay Varimax, còn

nếu sau phân tích EFA là phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình

cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên sử dụng phƣơng pháp trích Pricipal Axis

Factoring với phép xoay Promax. Vì vậy, phƣơng pháp Pricipal Axis Factoring với

phép xoay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố (eigenvalue) ≥1 đƣợc dùng

cho toàn bộ phân tích EFA trong nghiên cứu này.

+ Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): biểu thị tƣơng quan giữa các biến

với nhân tố. Theo Hair và cộng sự (1998), factor loadings > 0,3 đƣợc xem là đạt

mức tối thiểu, factor loadings > 0,4 đƣợc xem là quan trọng, factor loadings >0,5 thì

có ý nghĩa thực tiễn. Nếu tiêu chuẩn chọn factor loadings càng thấp thì số lƣợng

mẫu cần phải cao (thƣờng trên 350) và ngƣợc lại. Nếu nhƣ các biến có factor

loadings không thỏa mãn điều kiện trên hoặc đƣợc trích vào các nhân tố khác nhau

mà chênh lệch trọng số rất nhỏ, không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một

nhân tố thì biến đó sẽ bị loại. Trong nghiên cứu này, để đảm bảo đƣợc ý nghĩa thực

tiễn, các biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại khỏi mô hình. Tuy nhiên, nếu biến

nào đó có hệ số factor loadings nhỏ hơn gần bằng 0,5 nhƣng đƣợc nhìn nhận chủ

quan là phù hợp trong việc kết hợp với các biến khác để giải thích cho nhân tố chính

và đảm bảo đƣợc hệ số Cronbach’s alpha cao thì có thể đƣợc giữ lại. Các hệ số tải

này sau đó đƣợc sử dụng để gắn tên cho mỗi nhân tố theo nguyên tắc biến nào có hệ

số tải nhân tố cao hơn đƣợc xem là quan trọng hơn (về ý nghĩa thống kê) và vì thế

có ảnh hƣởng lớn hơn đối với tên đặt cho nhân tố đó.

3.5.4. Phân tích hồi quy đa biến

Sau quá trình thực hiện kiểm định thang đo: sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA; tiến hành tính toán trọng số của nhân tố

(giá trị của các nhân tố trích đƣợc trong phân tích nhân tố khám phá EFA) bằng

cách tính trung bình cộng của các biến quan sát thuộc nhân tố tƣơng ứng.

Các nhân tố đƣợc trích ra trong phân tích nhân tố đƣợc sử dụng cho phân tích hồi

quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo. Các kiểm

định giả thuyết thống kê đều sử dụng mức ý nghĩa 5%.

* Phân tích tƣơng quan:

Kiểm định mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình (giữa biến phụ

thuộc với các biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau). Đồ thị phân tán cũng

cung cấp thông tin trực quan về mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến. Sử dụng hệ số

tƣơng quan Pearson để lƣợng hóa mức độ chặt chẽ mối quan hệ tuyến tính giữa hai

biến định lƣợng: giá trị tuyệt đối của hệ số Pearson càng gần đến 1 thì hai biến này

có mối tƣơng quan tuyến tính càng chặt chẽ (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

Trong mô hình nghiên cứu, kỳ vọng có mối tƣơng quan tuyến tính chặt chẽ giữa

biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời cũng xem xét mối tƣơng quan giữa

các biến độc lập với nhau để nhận dạng hiện tƣợng đa cộng tuyến.

Để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách

hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong mô hình nghiên cứu, khóa luận sử dụng

phƣơng pháp tƣơng quan với hệ số tƣơng quan “Pearson correlation coefficient”,

đƣợc ký hiệu bởi chữ “r”, giá trị của r trong khoảng -1 ≤ r ≤ 1.

+ Nếu r>0 thể hiện mối quan hệ đồng biến, ngƣợc lại r<0 thể hiện mối quan hệ

nghịch biến. Giá trị r=0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính.

+ |r| 1: quan hệ tuyến tính giữa hai biến càng chặt.

+ |r| 0: quan hệ tuyến tính giữa hai biến càng yếu.

Mức ý nghĩa “sig” của hệ số tƣơng quan, cụ thể nhƣ sau:

+ sig< 5%: mối tƣơng quan khá chặt chẽ.

+ sig<1%: mối tƣơng quan rất chặt chẽ.

* Phân tích hồi quy đa biến:

Sau khi kết luận hai biến có quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình hóa mối

quan hệ của hai biến này bằng hồi quy đa biến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phƣơng pháp Enter: tất cả các biến đƣợc

đƣa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Phƣơng trình hồi quy đa biến cho mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (theo mô

hình lý thuyết):

QUYETDINH = β1 XUHUONG + β2 THAIDO + β3 CHINHSACH + β4 CHIPHI +

β5 TIENLOI

Kiểm định các giả thuyết, sử dụng với phần mềm SPSS:

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến.

Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.

Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến (tƣơng quan giữa các biến độc lập)

thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phƣơng sai

VIF (Variance inflation factor): VIF >10 thì có thể nhận xét có hiện tƣợng đa cộng

tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng: yếu tố có hệ

số β càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hƣởng càng cao so

với các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

3.5.5. Kiểm định T-Test và phân tích ANOVA

Để so sánh kết quả trung bình của các biến quan sát về độ tuổi, giới tính, thu nhập

bình quân hàng tháng, thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng của

khách hàng chúng ta sử dụng phép kiểm định trung bình 2 mẫu độc lập

(Independent samples T-test). Trƣớc khi kiểm định trung bình, ta sẽ thực hiện kiểm

định sự bằng nhau của 2 phƣơng sai tổng thể (Levene’s test) để xác định kết quả

kiểm định nào sẽ đƣợc sử dụng. Dựa vào kết quả của Levene’s test, ta sẽ xem xét

kiểm định t. Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene <0,05, nghĩa là có sự khác biệt

giữa hai phƣơng sai, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định ở phần Equal variances not

assumed. Ngƣợc lại nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene ≥0,05, nghĩa là không

có sự khác biệt giữa hai phƣơng sai, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm định ở phần Equal

variances assumed.

Sau khi đã chọn đƣợc, kết quả kiểm định t sẽ đƣợc sử dụng, ta lại so sánh giá trị sig.

(sig. (2 tailed)). Nếu sig.(2 tailed) <0,05 ta kết luận có sự khác biệt có ý nghĩa về

trung bình giữa các nhóm. Nếu sig.(2 tailed) ≥ 0,05 ta kết luận chƣa thấy có sự khác

biệt có ý nghĩa về trung bình giữa các nhóm.

Tóm tắt chương 3

Chƣơng 3 đã trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để đánh giá và kiểm

định mô hình lý thuyết đƣợc đề xuất ở chƣơng 2. Chƣơng này cũng đã trình bày cơ

sở thiết lập các thang đo, phƣơng pháp thực hiện đánh giá sơ bộ những thang đo

trong mô hình nghiên cứu trên nền tảng dữ liệu thu thập đƣợc từ dữ liệu sơ bộ.

Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng chính thức.

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Trên cơ sở thang đo đƣợc đề xuất trong ở Chƣơng 3, nghiên cứu định lƣợng chính

thức ở Chƣơng 4 đƣợc thực hiện nhằm khẳng định các yếu tố cũng nhƣ các giá trị,

độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo trong mô hình nghiên cứu đối với

biến phụ thuộc, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Cuối

cùng, thảo luận về kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày ở cuối chƣơng này.

4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Đặc điểm mẫu khảo sát đƣợc thể hiện qua bảng 4.1:

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng

Nam 113 49%

Giới tính Nữ 118 51%

Tổng cộng 231 100%

Từ 18-25 tuổi 26 11%

Từ 26-40 tuổi 86 37%

Độ tuổi Từ 41-55 tuổi 97 42%

Trên 55 tuổi 22 10%

Tổng cộng 231 100%

Học sinh, sinh viên 19 8%

Đi làm hƣởng lƣơng 152 66%

Nghề nghiệp Chủ doanh nghiệp 45 19%

Khác 15 6%

Tổng cộng 231 100%

Dƣới 5 triệu đồng/tháng 20 9%

Từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng 71 31%

Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng 97 42% Thu nhập trung bình tháng Trên 20 triệu đồng/tháng 43 19%

Tổng cộng 231 100%

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)

Về giới tính: sự chênh lệch giữa nam và nữ là rất ít, có 113 khách hàng giới tính

nam (chiếm 49%) và 118 khách hàng nữ (chiếm 51%).

Về độ tuổi: đa số khách hàng đƣợc khảo sát là thanh niên từ 41-55 tuổi có 97 ngƣời,

(chiếm 42%), khách hàng từ 26-40 tuổi có 86 ngƣời (chiếm 37%). Điều này cũng

khá hợp lý vì thông thƣờng để sở hữu thẻ tín dụng thì phải có sự ổn định về tài

chính và có nhu cầu mua sắm thêm các vật dụng gia đình. Nhóm tuổi từ 18-25 tuổi

có 26 ngƣời (chiếm 11%), nhóm tuổi này vẫn còn là sinh viên hoặc thu nhập ở mức

vừa đủ những nhu cầu thiết yếu, do đó việc chi tiêu qua thẻ tín dụng còn hạn chế.

Trên 55 tuổi có 22 ngƣời (chiếm 10%), đây là nhóm tuổi vẫn giữ thói quen tiêu

dùng tiền mặt và họ đã ổn định, nhu cầu mua sắm không nhiều nên tỷ lệ sử dụng thẻ

tín dụng ở nhóm này còn thấp.

Về nghề nghiệp: chiếm tỷ trọng cao nhất là những ngƣời đi làm hƣởng lƣơng có 152

ngƣời (chiếm 66%). Tiếp đến 45 ngƣời là chủ doanh nghiệp (chiếm 19%). Còn lại

là học sinh sinh viên 19 ngƣời (chiếm 8%) và nghề nghiệp khác là 15 ngƣời (chiếm

6%).

Về thu nhập hàng tháng: phần lớn khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng

gồm có 97 ngƣời (chiếm 42%), có 71 khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng

(chiếm 31%). Số ngƣời đƣợc khảo sát có thu nhập dƣới 5 triệu đồng là 20 ngƣời

(chiếm 9%) và số khách hàng có thu nhập trên 20 triệu là 43 ngƣời (chiếm 19%).

Điều này cho thấy, những khách hàng có mức thu nhập trung bình là nhóm có mức

quan tâm và sử dụng thẻ tín dụng nhiều nhất.

4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.

Trƣớc khi thực hiện phân tích nhân tố để rút trích các thành phần nhân tố ảnh hƣởng

của mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua

hệ số Cronbach’s Alpha trên chƣơng trình phần mềm SPSS, cũng nhƣ kiểm định sự

tƣơng quan giữa các biến quan sát. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì thang đo có hệ số

Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lƣờng tốt. Tuy nhiên, đối với những

trƣờng hợp khái niệm đang nghiên cứu là khái niệm mới hoặc mới đối với ngƣời trả

lời trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận đƣợc

(Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005 ). Ngoài ra, đối với các biến có hệ số tƣơng

quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại ra khỏi thang đo.

Kết quả phân tích độ tin cậy của các thang đo đƣợc tổng hợp theo bảng 4.2.

Bảng 4.2: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo

STT Thang đo Cronbach’s Alpha

Chính sách ngân hàng 1 0.879

Thái độ tiêu dùng 2 0.903

Sự tiện lợi 3 0.889

Chi phí sử dụng 4 0.863

5 Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt 0.860

6 Quyết định sử dụng thẻ tín dụng 0.889

Thang đo “Chính sách ngân hàng”

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách ngân hàng”

Biến quan sát Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach's

thang đo nếu thang đo nếu biến – tổng Alpha nếu loại

loại bỏ biến loại bỏ biến bỏ biến

chinhsach1 21.56 17.830 .688 .859

chinhsach2 21.58 18.202 .697 .857

chinhsach3 21.68 18.027 .733 .849

chinhsach4 21.69 18.362 .704 .855

chinhsach5 21.61 17.056 .740 .847

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.879, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.879. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thang đo “Thái độ tiêu dùng”

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Thái độ tiêu dùng”

Biến quan Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan biến Cronbach's Alpha nếu

sát thang đo nếu thang đo nếu – tổng loại bỏ biến

loại bỏ biến loại bỏ biến

thaido1 20.10 21.647 .723 .888

thaido2 20.07 20.364 .775 .877

thaido3 20.08 21.171 .790 .874

thaido4 20.13 21.143 .758 .881

thaido5 20.08 21.307 .740 .885

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.903, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.903. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thang đo “Sự tiện lợi”

Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Sự tiện lợi”

Biến quan sát Tƣơng quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến

Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến Phƣơng sai thang đo nếu loại bỏ biến

tienloi1 21.13 20.093 .738 .863

tienloi2 21.10 19.528 .750 .860

tienloi3 20.90 19.728 .728 .865

tienloi4 21.00 20.065 .687 .875

tienloi5 21.07 19.399 .748 .861

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.889, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.889. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thang đo “Chi phí sử dụng”

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chi phí sử dụng”

Biến Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach's Alpha nếu

quan sát thang đo nếu thang đo nếu biến – tổng loại bỏ biến

loại bỏ biến loại bỏ biến

chiphi1 15.65 11.239 .727 .819

chiphi2 15.55 11.136 .700 .829

chiphi3 15.65 11.246 .706 .827

chiphi4 15.61 10.942 .710 .826

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.863, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.863. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thang đo “Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt”

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Xu hƣớng tiêu dùng

không tiền mặt”

Biến quan Trung bình Phƣơng sai Tƣơng quan Cronbach's Alpha nếu

sát thang đo nếu thang đo nếu biến – tổng loại bỏ biến

loại bỏ biến loại bỏ biến

xuhuong1 10.55 6.049 .688 .845

xuhuong2 10.58 5.540 .785 .755

xuhuong3 10.58 5.540 .732 .806

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.860, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.860. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích

nhân tố tiếp theo.

Thang đo “Quyết định sử dụng thẻ tín dụng”

Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Quyết định sử dụng

thẻ tín dụng”

Cronbach's Alpha Biến quan sát Trung bình thang Phƣơng sai Tƣơng quan

nếu loại bỏ biến đo nếu loại bỏ thang đo nếu biến – tổng

biến loại bỏ biến

quyetdinh1 10.53 5.268 .776 .848

quyetdinh2 10.59 5.269 .782 .844

quyetdinh3 10.63 5.025 .792 .835

Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.889, các hệ số tƣơng quan biến tổng của các

biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0.3 và không có trƣờng hợp loại bỏ biến

quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.889. Vì

vậy, tất cả các biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích

nhân tố tiếp theo.

4.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các khái niệm cho thấy có 32 biến quan

sát đạt tiêu chuẩn và đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá với phƣơng pháp

trích nhân tố Principal Components với phép xoay Varimax nhằm mục đích phát

hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.

4.3.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập

Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân tố

trƣớc tiên đƣợc thực hiện trên 22 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hƣởng đến

sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.943

Approx. Chi-Square

3313.220

Bartlett's Test of Sphericity

231

Sig.

.000

Bảng 4.10 : Eigenvalues và phƣơng sai trích các biến độc lập

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation

Sums of

Squared Loadingsa

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

10.602

48.190

10.242

46.554

7.262

46.554

1.931

8.776

56.965

1.583

7.194

7.452

53.747

1.169

5.315

62.280

.808

3.673

7.886

57.420

1.098

4.993

67.273

.758

3.447

7.735

60.867

1.046

4.755

72.029

.699

3.176

7.232

64.044

.683

3.104

75.132

.526

2.393

77.526

.503

2.288

79.814

.455

2.069

81.883

.429

1.948

83.831

.415

1.888

85.718

.371

1.684

87.403

.352

1.602

89.005

.344

1.563

90.568

.336

1.528

92.096

.309

1.403

93.499

.286

1.298

94.797

.266

1.208

96.006

.244

1.108

97.114

.230

1.043

98.157

.218

.991

99.148

.188

.852

100.000

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0.943 > 0.5, điều này chứng tỏ

dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định

Bartlett’s Test là 3313.220 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 (bác bỏ giả thuyết

H0: các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể); nhƣ vậy giả

thuyết về ma trận tƣơng quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các biến

thỏa điều kiện để phân tích nhân tố.

Từ bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích, ta thấy 22 biến quan sát ban đầu đƣợc

chia thành 05 nhóm.

- Giá trị tổng phƣơng sai trích = 64.044% > 50% : đạt yêu cầu, khi đó có thể nói

rằng 05 nhân tố này giải thích cho 64.004% sự biến thiên của dữ liệu.

- Giá trị eigenvalues của của các nhân tố thứ 5 có Eigenvalues = 1.046 (thấp nhất)

Tiến hành phân tích nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax.

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal

Nhân tố

thaido3

.875

thaido4

.854

thaido2

.804

thaido5

.702

thaido1

.624

.898

tienloi3

.813

tienloi2

.770

tienloi5

.715

tienloi1

.564

tienloi4

.834

chinhsach4

.802

chinhsach3

.727

chinhsach5

.587

chinhsach2

chinhsach1

.822

chiphi4

.778

chiphi1

.745

chiphi3

.709

chiphi2

.908

xuhuong2

.788

xuhuong3

.685

xuhuong1

Varimax

Kết quả phân tích cho thấy trong 22 biến quan sát có 21 biến quan sát có hệ số tải

nhân tố lớn hơn 0,5 và đƣợc gom thành 5 nhóm, không có sự xáo trộn vị trí nhóm

của các biến (giống với giả định). Tuy nhiên có 1 biến bị loại khỏi mô hình đó là

“chinhsach1: Anh/Chị sử dụng thẻ vì tiện ích rút tiền mặt của thẻ tín dụng”. Tiến

hành thực hiện chạy EFA lần 2, kết quả thể hiện qua bảng 4.12.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.939

Approx. Chi-Square

3132.496

Bartlett's Test of Sphericity

210

Sig.

.000

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation

Sums of

Squared Loadingsa

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

9.726

46.313

7.067

10.082

48.009

1.563

7.442

53.754

7.061

1.910

9.096

57.104

.806

3.836

57.591

7.360

1.166

5.554

62.659

.743

3.539

61.129

7.139

1.057

5.034

67.692

.680

3.237

64.366

6.752

1.046

4.980

72.672

.678

3.227

75.899

.523

2.491

78.390

.460

2.191

80.581

.455

2.167

82.748

.415

1.978

84.726

.411

1.957

86.683

.355

1.689

88.372

.349

1.662

90.035

.336

1.601

91.636

.310

1.476

93.112

.288

1.370

94.482

.267

1.272

95.754

.254

1.207

96.961

.232

1.106

98.067

.219

1.041

99.107

.188

.893

100.000

Bảng 4.13: Eigenvalues và phƣơng sai trích các biến độc lập

Kết quả phân tích nhân tố lần hai cho thấy chỉ số KMO là 0.939 > 0.5, điều này

chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm

định Bartlett’s Test là 3132.496 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 (bác bỏ giả

thuyết H0: các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể); nhƣ

vậy giả thuyết về ma trận tƣơng quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ,

các biến thỏa điều kiện để phân tích nhân tố.

Từ bảng Eigenvalues và phƣơng sai trích, ta thấy 21 biến quan sát đƣợc chia thành

05 nhóm.

- Giá trị tổng phƣơng sai trích = 64.366% > 50% : đạt yêu cầu, khi đó có thể nói

rằng 05 nhân tố này giải thích cho 64.366% sự biến thiên của dữ liệu.

- Giá trị eigenvalues của của các nhân tố thứ 5 có Eigenvalues = 1.046 (thấp nhất)

Tiến hành phân tích nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax.

Nhân tố 3

.886 .862 .806 .702 .619

.898 .811 .766 .717 .554

.817 .775 .744 .709

.807 .777 .721 .535

thaido3 thaido4 thaido2 thaido5 thaido1 tienloi3 tienloi2 tienloi5 tienloi1 tienloi4 chiphi4 chiphi1 chiphi3 chiphi2 chinhsach4 chinhsach3 chinhsach5 chinhsach2 xuhuong2 xuhuong3 xuhuong1

.908 .773 .668

Sau lần chạy EFA lần 2, kết quả phân tích cho thấy 21 biến quan sát đều có hệ số tải

Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố với phƣơng pháp xoay Principal Varimax

nhân tố lớn hơn 0,5 và đƣợc gom thành 5 nhóm, không có biến nào bị loại khỏi mô

hình, đồng thời không có sự xáo trộn vị trí nhóm của các biến (giống với giả định).

Nhƣ vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập là hoàn toàn phù

hợp. Sau quá trình phân tích nhân tố với 21 biến độc lập, ta gom đƣợc 5 nhân tố nhƣ

bảng 4.15 sau:

Bảng 4.15: Các nhân tố rút đƣợc sau khi phân tích EFA với các biến độc lập

MÃ HÓA TÊN TÊN DIỄN GIẢI NHÂN NHÂN BIẾN TỐ TỐ

Sử dụng thẻ để tích điểm, đổi quà tặng hoặc hoàn chinhsach2 tiền từ ngân hàng

Sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng đƣợc giảm giá, Chính chinhsach3 trả góp tại các địa điểm mua sắm sách F-CS ngân Sử dụng thẻ vì việc trả nợ thẻ khá dễ dàng bằng chinhsach4 hàng Internet Banking

Sử dụng thẻ vì chỉ cần thanh toán tỷ lệ tối thiểu trên chinhsach5 tổng số tiền hàng tháng đã tiêu dùng

thaido1 Luôn thanh toán đúng hạn thẻ tín dụng

Gọi lên Ngân hàng thông báo việc không nhận đƣợc

thaido2 sao kê tài khoản khi gần đến ngày đến hạn thanh

toán Thái Luôn để sẵn một phần thu nhập vào việc trả nợ chi F-TD thaido3 độ tiêu tiêu thẻ tín dụng hàng tháng dùng Luôn sử dụng thẻ tín dụng ở những nơi có máy cà thaido4 thẻ (máy POS)

Kiểm tra hóa đơn mua hàng với sao kê tài khoản thẻ thaido5 để đảm bảo đúng số tiền trả nợ thẻ tín dụng

Dùng thẻ tín dụng để không phải mang theo nhiều tienloi1 tiền mặt bên ngƣời Sự tiện F-TL lợi Đi du lịch nƣớc ngoài, việc dùng thẻ tín dụng dễ tienloi2 dàng hơn việc đổi ngoại tệ

Thanh toán bằng thẻ tín dụng an toàn hơn so với tienloi3 thanh toán bằng tiền mặt

Dùng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu vào tienloi4 những thời điểm thiếu hụt ngân sách

Sử dụng thẻ tín dụng giúp quản lý chi tiêu hàng

tienloi5 tháng khoa học hơn bằng sao kê tài khoản thẻ tín

dụng

Sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí phí khi thanh toán chiphi1 qua thẻ bằng với tiền mặt và bằng 0

Sử dụng thẻ tín dụng vì phí thƣờng niên thƣờng chiphi2 đƣợc miễn phí F-CP Sử dụng thẻ tín dụng việc tăng hạn mức thẻ tín dụng chiphi3 ít ảnh hƣởng đến phí quản lý thẻ Chi phí Sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí đi vay cao hơn chi chiphi4 sử phí sử dụng thẻ tín dụng dụng Sử dụng thẻ tín dụng để có thể mua hàng trực tuyến xuhuong1 dễ dàng hơn

Sử dụng thẻ tín dụng để hƣởng ƣu đãi từ các tổ chức F-XH xuhuong2 phát hành thẻ

Sử dụng thẻ tín dụng vì việc thanh toán nhanh xuhuong3 chóng thay vì dùng tiền mặt

4.4. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc

Ba biến quan sát của khái niệm “Quyết định sử dụng thẻ tín dụng” đƣợc phân tích

theo phƣơng pháp Pricipal components với phép xoay Varimax. Kết quả kiểm định

KMO và Bartlett’s Test đƣợc thể hiện qua bảng 4.16:

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test

đối với biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .748

Approx. Chi-Square 389.396

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Sig. .000

Hệ số KMO = 0.748> 0.5: chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên

cứu.

Kết quả kiểm định Bartlett’s Test là 389.396 với mức ý nghĩa sig=0.000 < 0,05 (bác

bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể),

nhƣ vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ bị bác bỏ, điều này

chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 4.17: Eigenvalues và phƣơng sai trích đối với biến phụ thuộc

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

2.456 81.858 81.858 2.184 72.784 72.784 1

.285 9.486 91.344 2

.260 8.656 100.000 3

Kết quả cho thấy 3 biến quan sát ban đầu đƣợc gom thành 1 nhóm.

Giá trị tổng phƣơng sai trích = 72.784% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng

1 nhân tố này giải thích cho 72.784% sự biến thiên của dữ liệu.

Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố = 2.456 (>1).

Bảng 4.18: Ma trận nhân tố

Nhân tố

.866 .851 quyetdinh3 quyetdinh2

.842 quyetdinh1

Nhƣ vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố, ta thấy các nhân tố vẫn giữ nguyên

nhƣ mô hình ban đầu với các giả thuyết H1(+), H2(+), H3(+), H4(+), H5(+).

4.5. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Thực hiện kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson ta có bảng 4.19:

CHINHSACH THAIDO

TIENLOI

CHIPHI

XUHUONG QUYETDINH

.569**

.653**

.612**

.590**

.680**

Pearson Correlation

CHINHSACH

Sig. (2-tailed)

.000

231

.569**

.491**

.613**

.600**

.669**

THAIDO

.000

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

231

.000 231

231

.491**

.653**

.581**

.579**

.647**

TIENLOI

.000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000 231

231

.612**

.613**

.581**

.577**

.669**

CHIPHI

.000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.000

231

.590**

.600**

.579**

.577**

.690**

XUHUONG

.000

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

231

.000 231

231

.680**

.669**

.647**

.669**

.690**

N Pearson Correlation

QUYETDINH

.000

Sig. (2-tailed)

231

Bảng 4.19: Ma trận tƣơng quan thu gọn

Kết quả từ ma trận tƣơng quan giữa các biến cho thấy các biến chính sách ngân

hàng, thái độ tiêu dùng, sự tiện lợi, chi phí sử dụng, xu hƣớng tiêu dùng không tiền

mặt có tƣơng quan với biến sự hài lòng với mức ý nghĩa 5%. Ta thấy các biến độc

lập có tƣơng quan với biến phụ thuộc và do đó sẽ đƣợc đƣa vào mô hình để giải

thích cho quyết định sử dụng thẻ tín dụng (quyetdinh).

Bên cạnh đó, khi phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến. Để xác

định có xảy ra đa cộng tuyến hay không ta dựa vào hệ số phóng đại phƣơng sai VIF

trong kết quả phân tích hồi quy tuyến tính.

4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ đƣợc thực hiện với 5 biến độc lập và 1 biến phụ

thuộc. Giá trị của mỗi nhân tố đƣợc dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của

các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Kết quả R hiệu chỉnh đƣợc thể hiện qua bảng

4.20:

Mô hình

R2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của

ƣớc lƣợng

.821a

.675

.668

.63910

Bảng 4.20: Kết quả R hiệu chỉnh

Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Enter thể hiện kết quả bằng bảng 4.21:

Bảng 4.21: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter

Mô hình Hệ số chƣa Hệ số t Sig. Thống kê đa cộng tuyến

chuẩn hóa chuẩn

hóa

Beta Độ lệch Beta Độ chấp nhận VIF

chuẩn của biến

(Hằng số) .249 .184 .854 .046

1 CHINHSACH .060 .190 3.355 .001 .200 .449 2.229

THAIDO .052 .224 4.214 .000 .218 .513 1.950

TIENLOI .055 .168 3.098 .002 .170 .491 2.037

CHIPHI .056 .177 3.222 .001 .181 .478 2.093

XUHUONG .052 .244 4.524 .000 .234 .497 2.011

a. Dependent Variable: QUYETDINH

Nhìn vào bảng 4.20, ta thấy hệ số phóng đại phƣơng sai của mỗi biến đều bé hơn 10

nên chắc chắn không có hiện tƣợng đa cộng tuyến, do đó không có ảnh hƣởng đến

kết quả giải thích của mô hình. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính có dạng nhƣ sau:

QUYETDINH = 0.244 XUHUONG+0.224 THAIDO + 0.190 CHINHSACH +

0.177 CHIPHI + 0.168 TIENLOI.

Hay đƣợc viết lại:

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng = 0.244 * Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt +

0.224 * Thái độ tiêu dùng + 0.190 * Chính sách ngân hàng + 0.177 * Chi phí sử

dụng + 0.168 * Sự tiện lợi.

Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập: xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt, thái

độ tiêu dùng, chính sách ngân hàng, chi phí sử dụng, sự tiện lợi đều có Sig nhỏ hơn

0.05 nên các biến đều có ý nghĩa ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, có thể kết luận ở độ tin

cậy 95% các biến độc lập đều ảnh hƣởng đến biến phụ thuộc (quyetdinh) và các hệ

số dốc lần lƣợt là 0.244 ; 0.224 ; 0.190 ; 0.177 ; 0.168 đều mang dấu dƣơng nên các

biến đều ảnh hƣởng cùng chiều với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Tầm quan trọng của các biến độc lập trên đối với biến phụ thuộc sự hài lòng đƣợc

xác định căn cứ vào hệ số Beta. Nếu giá trị tuyệt đối của của hệ số Beta của yếu tố

nào càng lớn thì có ảnh hƣởng càng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Do

đó, dựa vào kết quả ở trên, ta thấy ảnh hƣởng quan trọng nhất đến sự hài lòng của

khách hàng là nhân tố xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt (Beta = 0.244), tiếp theo

là nhân tố thái độ tiêu dùng (Beta = 0.224), chính sách ngân hàng (Beta = 0.190),

chi phí sử dụng (Beta =0.177) và cuối cùng là sự tiện lợi (Beta = 0.168).

Nhƣ vậy, dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính, ta thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại NHTMCP VietinBank Chi

nhánh 9 là: xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt, thái độ tiêu dùng, chính sách ngân

hàng, chi phí sử dụng, sự tiện lợi. Trong đó, nhân tố xu hƣớng tiêu dùng không tiền

mặt có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng (vì có hệ số Beta lớn nhất), kế đến là

nhân tố thái độ tiêu dùng, chính sách ngân hàng, chi phí sử dụng, sự tiện lợi.

4.7. Mô hình nghiên cứu và các hàm ý quản trị

Dựa vào kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.21, tiến hành kiểm định các giả thuyết

của mô hình đã đƣa ra, ta có kết quả nhƣ sau:

Chấp nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 của mô hình đề xuất vì có sig <0.05.

Hệ số Beta của 5 nhân tố đƣợc chấp nhận đều có dấu dƣơng, nghĩa là giữa từng yếu

tố với quyết định sử dụng có mối quan hệ cùng chiều.

Trong 5 nhân tố đƣợc chấp nhận, nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng nhất đến quyết

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng là xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt vì

có hệ số Beta lớn nhất; tiếp đến theo thứ tự là nhân tố thái độ tiêu dùng, chính sách

ngân hàng, chi phí sử dụng, nhân tố sự tiện lợi có ảnh hƣởng ít quan trọng nhất

trong 5 nhân tố.

Nhƣ vậy, sau khi sử dụng phân tích hồi quy ta có thể kết luận về các kiểm định của

các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ở bảng 4.22 nhƣ sau:

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Kết luận

Chính sách ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực tới quyết Chấp nhận H1

định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng (+)

Thái độ tiêu dùng có ảnh hƣởng tích cực đến quyết định Chấp nhận H2

sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng (+)

Sự tiện lợi có ảnh hƣởng tích cực đến quyết định sử Chấp nhận H3

dụng thẻ tín dụng của khách hàng (+)

Chi phí sử dụng có ảnh hƣởng tích cực đến quyết định Chấp nhận H4

sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng (+)

Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt có ảnh hƣởng tích Chấp nhận H5

cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

(+)

Mô hình nghiên cứu tổng quát đƣợc thể hiện qua Hình 4.1 nhƣ sau:

Chính sách ngân hàng

Sự tiện lợi

Thái độ tiêu dùng

Quyết định sử dụng thẻ tín dụng

Chi phí sử dụng

Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu

4.8. Kiểm định sự khác biệt theo các dạng đặc tính cá nhân

4.8.1. Khác biệt về giới tính

Kiểm định Independent – samples T-tets sẽ cho ta biết có sự khác biệt về quyết định

sử dụng thẻ tín dụng giữa phái nam và phái nữ hay không. Theo kết quả trong kiểm

định sự bằng nhau của 2 phƣơng sai Leneve (Bảng 4.23), Sig = 0.075 > 0.05 nên

phƣơng sai đồng nhất hay có thể nói phƣơng sai của quyết định sử dụng thẻ tín

dụng giữa hai phái không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy,

kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc.

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence

tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal variances

3.191

.075

-1.221

229

.223

-.17794

.14574

-.46511

.10922

assumed

QUYET

DINH

Equal variances

-1.216

219.235

.225

-.17794

.14627

-.46623

.11034

not assumed

Bảng 4.23: Kiểm định Levene

Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.223 > 0.05 nên ta có thể

nói không có sự khác nhau về quyết định sử dụng giữa nam và nữ.

Thực thiện theo dõi giá trị Mean ở trong bảng Group Statistics (Bảng 4.24), nếu

nhóm nào có giá trị Mean cao hơn thì kết luận nhóm đó có tác động nhiều hơn với

biến định lƣợng. Theo kết quả phân tích, Mean của nhóm giới tính nam (Mean =

5.2006) và Mean của nhóm giới tính nữ (Mean = 5.3785) gần bằng nhau, do đó ta

có thể kết luận quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng nam và khách hàng

nữ là nhƣ nhau.

gioitinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Nam

113

5.2006

1.19899

.11279

QUYETDINH

118

5.3785

1.01172

.09314

Bảng 4.24: Bảng Group Statisitics

4.8.2. Khác biệt về độ tuổi

Phân tích phƣơng sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ

tín dụng của khách hàng theo độ tuổi. Kết quả bảng Test of Homogeneity of

Variances (Bảng 4.25) cho ta Sig = 0.067 (>0.05), nghĩa là giả thuyết H0: “Phƣơng

sai khác nhau” bị bác bỏ, hay có thể nói phƣơng sai của quyết định sử dụng thẻ tín

dụng giữa bốn nhóm độ tuổi không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.

Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc.

QUYETDINH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.416

227

.067

Bảng 4.25: Bảng Test of Homogeneity of Variances

Theo kết quả phân tích ANOVA (Bảng 4.26), với mức ý nghĩa Sig = 0.003 < 0.05

nên ta có thể nói có sự khác nhau về quyết định sử dụng giữa 4 nhóm độ tuổi: Từ 18

- 25 tuổi; từ 26 – 40 tuổi; từ 41 – 55 tuổi và trên 55 tuổi.

QUYETDINH

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

16.778

5.593

4.776

.003

Within Groups

265.817

227

1.171

Total

282.595

230

Bảng 4.26: Kết quả phân tích ANOVA

Ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean (Bảng 4.27), nếu nhóm nào có giá trị Mean cao

hơn thì kết luận nhóm đó có tác động nhiều hơn với biến định lƣợng. Theo kết quả

phân tích, Mean của nhóm khách hàng từ 26 đến 40 tuổi là cao nhất (Mean =

5.5116), do đó có thể nói nhóm khách hàng từ 26 đến 40 tuổi có quyết định sử dụng

thẻ tín dụng cao nhất.

QUYETDINH

tuoi

Mean

Std. Deviation

18-25

4.6538

1.19436

26-40

5.5116

.90416

41-60

5.3333

1.16070

tren 60

5.0000

1.22150

Total

5.2915

231

1.10846

Bảng 4.27: Kết quả giá trị Mean

4.8.3. Khác biệt về nghề nghiệp

Phân tích phƣơng sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ

tín dụng của khách hàng theo nghề nghiệp. Kết quả bảng Test of Homogeneity of

Variances (Bảng 4.28) cho ta Sig = 0.034 <0.05, nghĩa là giả thuyết H0: “Phƣơng

sai khác nhau” đƣợc chấp nhận, phƣơng sai không đồng nhất và không phân tích

tiếp ANOVA đƣợc.

QUYETDINH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.943

227

.034

Bảng 4.28: Bảng Test of Homogeneity of Variances

Kết quả khảo sát phân loại theo nghề nghiệp đƣợc thể hiện qua bảng 4.29 sau:

Bảng 4.29: Kết quả phân loại nhóm nghề nghiệp

nghenghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

8.2

hoc sinh sinh vien

152

65.8

74.0

65.8

di lam huong luong

19.5

93.5

19.5

chu doanh nghiep

Valid

6.5

100.0

6.5

khac

231

100.0

Total

100.0

4.8.4. Khác biệt về thu nhập

Phân tích phƣơng sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ

tín dụng của khách hàng theo thu nhập. Kết quả bảng Test of Homogeneity of

Variances (Bảng 4.30) cho ta Sig = 0.072 >0.05, nghĩa là bác bỏ giả thuyết H0:

“Phƣơng sai khác nhau”, hay có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá về quyết định

sử dụng thẻ tín dụng giữa 4 nhóm thu nhập không có sự khác nhau một cách có ý

nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc.

QUYETDINH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.364

227

.072

Bảng 4.30: Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances

Theo kết quả phân tích ANOVA (Bảng 4.31), với mức ý nghĩa Sig = 0.036 < 0.05

nên ta có thể nói có sự khác nhau về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa 4 nhóm

thu nhập.

QUYETDINH

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

10.397

3.466

2.890

.036

Within Groups

272.199

227

1.199

Total

282.595

230

Bảng 4.31: Kết quả phân tích ANOVA

Ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở trong bảng Decriptives (Bảng 4.32). Theo kết

quả phân tích, Mean của nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng là

cao nhất (Mean = 5.4605), do đó có thể nói nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến

20 triệu đồng có quyết định sử dụng thẻ tín dụng cao nhất, và Mean của nhóm

khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu đồng là thấp nhất (Mean = 4.6833), do đó có

thể nói nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu đồng có quyết định sử dụng thẻ

tín dụng thấp nhất.

QUYETDINH

thunhap

Mean

Std. Deviation

4.6833

1.39956

duoi 5 trieu

5.2347

1.17026

5-10 trieu

5.4605

.97592

10-20 trieu

5.2868

1.06553

tren 20 trieu

5.2915

231

1.10846

Total

Bảng 4.32: Kết quả giá trị Mean

CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

Cách mạng 4.0 ra đời với sự phát triển vƣợt bậc của trí tuệ nhân tạo sẽ ảnh hƣởng

đến tất cả mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Trong đó Tài chính ngân hàng

là lĩnh vực kinh doanh dựa trên những thành tựu đó, nên trong một tƣơng lai không

xa sẽ có những thành tựu đƣợc sử dụng vƣợt khỏi sự tƣởng tƣợng của con ngƣời.

Thẻ tín dụng có thể không còn xa lạ với tầng lớp thu nhập cao, và ngày càng phổ

biến đối với tầng lớp thu nhập từ thấp đến trung bình. Sau khi tìm hiểu thực tế về

các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại

VietinBank Chi nhánh 9, đồng thời dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố có

ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ở chƣơng 4, tác giả

đề xuất một số giải pháp sau:

5.1. Giải pháp cho nhân tố chính sách ngân hàng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm tiêu dùng dễ gây ra rủi ro tín dụng hàng loạt nếu cấp

sai đối tƣợng khách hàng. Chính sách ngân hàng là nhân tố các mức ảnh hƣởng ở vị

trí thứ ba trong nhóm năm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng

của khách hàng trên nghiên cứu thực hiện đƣợc trình bày ở chƣơng 4. Do đó, các

NHTM tỏ ra khá thận trọng về mặt chính sách, nhìn về phía các công ty tài chính,

họ đã bắt đầu có những bƣớc đi táo bạo cấp thẻ cho những đối tƣợng thu nhập thấp

bằng sản phẩm thẻ tín dụng mua hàng trả góp. Đây cũng là điểm sáng mà các ngân

hàng thƣơng mại nên xem xét và mở rộng chính sách khách hàng, hƣớng đến phân

khúc khách hàng trẻ, sinh viên mới ra trƣờng, công nhân, lao động phổ thông. Họ là

những ngƣời thật sự có nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhƣ mua sắm thiết bị học tập, vật

dụng gia đình,…khi cấp cho các đối tƣợng này, bắt buộc các ngân hàng phải hạ

chuẩn về thu nhập, đồng thời phải chú trọng đến các yếu tố khác nhằm hạn chế tối

đa rủi ro mà vẫn đảm bảo tăng trƣởng số lƣợng khách hàng tiêu dùng thẻ tín dụng.

Một trong những yếu tố có thể xem xét đến là cung cấp thêm giấy tờ của ngƣời bảo

trợ, ngƣời liên quan trực tiếp đến khách hàng (cha, mẹ, vợ/chồng, con cái…)

Đa dạng các loại thẻ tín dụng, các hình thức thanh toán, thực hiện các chƣơng trình

ƣu đãi nhƣ tặng quà khi mở thẻ hoặc các dịp lễ cho khách hàng, đẩy mạnh chƣơng

trình tích lũy điểm thƣởng khi giao dịch cho khách hàng.

VietinBank Chi nhánh 9 đƣợc đặt tại khu vực có nhiều trung tâm mua sắm, rạp

chiếu phim, siêu thị,…Do đó, VietinBank Chi nhánh 9 có thể liên kết với nhiều

điểm chấp nhận thẻ nêu trên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ giảm giá,

hoặc trả góp không lãi suất cho chủ thẻ tín dụng VietinBank.

Hệ thống các thiết bị chấp nhận thẻ cần đƣợc gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng

để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch rút

tiền hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho VietinBank.

VietinBank Chi nhánh 9 nên có các hoạt động kiểm tra, bảo dƣỡng, sữa chữa kịp

thời các máy POS để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, tạo điều kiện cho việc thanh

toán diễn ra trôi chảy. Ngân hàng cần phải nghiên cứu các vị trí tiềm năng nhƣ siêu

thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để lắp đặt các máy POS.

5.2. Giải pháp cho nhân tố thái độ tiêu dùng

Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố quan trọng thứ hai trong mô hình

nghiên cứu nên sẽ có tác động khá mạnh đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của

khách hàng. Trên thực tế chúng ta có thể thấy đƣợc rằng một sản phẩm dịch vụ tốt

có thể mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣng khách hàng lại không thể sử

dụng sản phẩm dịch vụ hoặc không biết cách sử dụng dịch vụ sao cho hiệu quả nhất

thì sản phẩm dịch vụ đó cũng có thể không đem lại hiệu quả cho ngân hàng khi giới

thiệu sản phẩm đó đến khách hàng. Vì vậy để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín

dụng và để một khách hàng mới có thể đƣa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng

VietinBank cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao thái độ tiêu dùng thẻ tín

dụng cho khách hàng

Xây dựng nhận thức của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân

hàng: nhấn mạnh những lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại cho ngƣời sử dụng nhƣ tiết

kiệm thời gian, chi phí, cung cấp nguồn tín dụng dự phòng, giải quyết nhanh chóng

nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua chính chất lƣợng của sản phẩm.

VietinBank Chi nhánh 9 cần gia tăng các hiểu biết về thẻ tín dụng đến khách hàng

nhƣ các vấn đề về hạn mức tín dụng, cách sử dụng, cách thức thanh toán, chính

sách và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng, lãi suất thẻ,…Các điều khoản sử dụng và

thanh toán thẻ phải đƣợc tƣ vấn một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm

thấy yên tâm khi sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch của mình. Thông qua các

hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm và nhận thấy đƣợc sự

chuyên nghiệp của ngân hàng, và có thiện cảm hơn với thƣơng hiệu ngân hàng hơn.

Khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, nhân viên ngân hàng cần hƣớng dẫn kỹ

càng và nhiệt tình cách sử dụng và cách trả nợ đúng hạn để khách hàng có thể đƣợc

nhận ƣu đãi về số ngày miễn lãi từ ngân hàng mà không chịu các khoản phí lãi của

ngân hàng. Những thông điệp truyền tải đến khách hàng phải ngắn gọn dễ hiểu

nhƣng đầy đủ ý nghĩa giúp khách hàng có am hiểu về thẻ tín dụng tốt hơn.

5.3. Giải pháp cho nhân tố sự tiện lợi

Nhân tố sự tiện lợi có mức ảnh hƣởng ở vị trí thứ năm, tuy đây là nhân tố ít ảnh

hƣởng nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, nhƣng cũng là

một nhân tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.

Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin, nghiên cứu áp dụng các công nghệ mới, phát

triển hệ thống máy POS và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ. Để tiết kiệm chi phí,

ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với nhau để dùng chung

máy POS và cơ sở chấp nhận thẻ. Điều này làm tăng quy mô hoạt động, khả năng

cạnh tranh, tạo sự thu hút cho khách hàng nhiều hơn nữa, nhằm nâng cao tính thuận

tiện cho ngƣời sử dụng.

VietinBank Chi nhánh 9 có thể đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách

hàng, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ khác nhƣ thẻ thanh toán hay tài khoản

thanh toán để khách hàng có thẻ thanh toán nợ một cách đơn giản nhất.

VietinBank cũng cần phải chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro nhằm tạo sự tin cậy

cho ngƣời sử dụng thẻ. Tình trạng gian lận, thẻ giả diễn ra ngày càng tinh vi trên

toàn thể giới, vì vậy, công tác phòng ngừa rủi ro cho ngƣời sử dụng thẻ cũng nhƣ

chính ngân hàng là hết sức cần thiết. Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin và

bảo mật cho khách hàng. Về phía VietinBank, cần tuân thủ các quy định và tham

gia chƣơng trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế, phối hợp với các ngân

hàng khác trong trao đổi, xử lý thông tin về thẻ, phối hợp với các cơ quan pháp luật

trong nƣớc và quốc tế phòng chống tội phạm giả mạo thẻ, đánh cắp thông tin thẻ.

Điều này sẽ giúp việc khách hàng tự tin hơn trong việc sử dụng thẻ tín dụng không

chỉ trong mà còn mở rộng ra khi đi các quốc gia khác trên thế giới.

5.4. Giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chi phí sử dụng thẻ tín dụng có tác động lớn

thứ tƣ đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank. Vì vậy

tác giả khuyến nghị VietinBank cần chú trọng xây dựng chính sách phí sử dụng

hợp lý so với các sản phẩm khác và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Ngân hàng cần phải tham khảo giá của các ngân hàng khác để đƣa ra giá phù hợp

với các sản phẩm. Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh

khi đƣa ra quyết định. VietinBank cần đƣa ra các mức chi phí phù hợp với từng loại

sản phẩm thẻ tín dụng nhƣ phí thanh toán trƣớc hạn, phí rút tiền mặt, phí phát

hành,.. và lãi suất cho vay cho từng loại giao dịch của khách hàng.

Để tạo đƣợc sự tin tƣởng từ khách hàng, VietinBank Chi nhánh 9 cần minh bạch

biểu phí nhƣ phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt quá giới hạn để

khách hàng có thể yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng. Ngân hàng nên khuyến

khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng bằng việc đƣa ra các chƣơng

trình khuyến mãi nhƣ miễn phí thƣờng niên, hay hoàn tiền trong các giao dịch để

có thể bù đắp chi phí mà khách hàng bỏ ra.

5.5. Giải pháp cho nhân tố xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt

Thói quen tập quán sinh hoạt của ngƣời Việt Nam vẫn nặng về tiểu nông, họp chợ.

Do đó ngƣời dân rất ƣa thích tiền mặt và các tài sản thực nhƣ vàng, hiện kim,… để

thẻ tín dụng trở thành phƣơng tiện thanh toán đại chúng thì các NHTM cần phải

làm cho thẻ tín dụng trở nên dễ dàng sử dụng hơn nữa. Xu hƣớng tiêu dùng không

tiền mặt là nhân tố có mức ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng. Do đó, điều kiện tiên quyết là tăng các điểm chấp nhận thanh

toán thẻ, từ nhà hàng sang trọng đến các địa điểm ăn uống bình dân, điều này sẽ

giúp khách hàng cảm thấy sự hữu ích của thẻ tín dụng, vào bất cứ lúc nào cần chi

tiêu, họ đều có thể tìm thấy một địa điểm chấp nhận thanh toán ngay lập tức mà

không có trở ngại nào từ phía ngân hàng cung cấp máy POS.

Một trong những công cụ quan trọng để tác động đến ngƣời sử dụng là việc ngân

hàng mở rộng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. VietinBank Chi nhánh 9 có thể

mở rộng thị trƣờng hơn thông qua các hoạt động marketing, tiếp cận với các nhóm

khách hàng tiềm năng, quản bá các sản phẩm mới,…

VietinBank cần liên kết với các trang web mua sắm trực tuyến để giúp khách hàng

dễ dàng thanh toán tiêu dùng qua thẻ tín dụng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch

chậm hoặc từ chối giao dịch của khách hàng.

Bên cạnh đó là sự bảo mật thông tin thẻ khi thanh toán trực tuyến để phòng ngừa

rủi ro mất cắp thông tin chủ thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn cho những giao dịch

thanh toán trực tuyến, nâng cao niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng

nói chung và VietinBank nói riêng.

Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt không những đem lại lợi ích cho

riêng ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế: tiết kiệm chi phí đầu tƣ máy

ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỹ cho máy ATM,…những lợi ích cho

các đơn vị chấp nhận thanh toán nhƣ: giảm chi phí quản lý tiền mặt, tăng doanh số

bán hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng cần hỗ trợ các đơn vị chấp

nhận thanh toán phát triển phƣơng thức thanh toán qua thẻ tín dụng này, để việc

thanh toán qua thẻ thật sự thuận tiện, nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng

trong nƣớc, khách nƣớc ngoài cũng nhƣ khách du lịch.

Đƣa ra các mức phí hợp lý đối với các đơn vị chấp nhận thẻ để khuyến khích việc

chấp nhận thanh toán qua thẻ, bằng cách đƣa ra mức doanh số thanh toán qua thẻ

tín dụng để đƣợc giảm phí theo từng bậc doanh thu. VietinBank cũng cần yêu cầu

các đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng cam kết không tính phí đối với

ngƣời mua hàng thanh toán bằng thẻ, đây là vấn đề quan trọng để chủ thẻ chuyển từ

thanh toán tiền mặt truyền thống sang thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này giúp

các giao dịch thanh toán qua thẻ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.

5.6. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo phƣơng thức chọn mẫu thuận tiện và kích thƣớc

mẫu tƣơng đối nhỏ nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế. Các nghiên cứu tiếp

theo nên chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tƣợng sẽ cho khả năng khái

quát hóa cao hơn.

Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu các yêu tố tác động đến quyết định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank mà không thực hiện thêm

tại các ngân hàng khác nên không có số liệu để so sánh kết quả nghiên cứu. Hƣớng

nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện tại một số ngân hàng cùng quy mô để có định

hƣớng phát triển thẻ tín dụng nói chung trên thị trƣờng thẻ Việt Nam.

Các thang đo tuy có vận dụng các nghiên cứu trƣớc đây nhƣng đƣợc dịch từ tiếng

Anh qua tiếng Việt và chƣa đƣợc thực nghiệm tại Việt Nam. Hƣớng nghiên cứu

tiếp theo là hoàn thiện thang đo với quy mô mẫu lớn hơn để thiết lập chỉ tiêu đánh

giá thẻ tín dụng tại VietinBank.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

i. Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu và Lê Thị Hiệp Thƣơng 2011, Nghiệp vụ tín dụng

ngân hàng, NXB Phƣơng Đông, TP.HCM

ii. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM.

iii. Lê Thế Giới và Lê Thanh Huy 2006, “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh

hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí

Ngân hàng, số 4, trang 14-21.

iv. Ngô Thị Tuyết Mai 2016, “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín

dụng của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Sài Gòn Thƣơng Tín”, Luận văn

thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM.

v. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2010, Nghiên cứu khoa học

trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

vi. Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hƣơng,

Nguyễn Thanh Phong 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Quốc

gia TP.HCM, TP.HCM.

vii. Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi 2011, “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử

dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công

nghệ, số 14, trang 97-105.

viii. Nguyễn Minh Kiều 2006, Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê,

TP.HCM.

ix. Nguyễn Thị Cành 1997, Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa

học kinh tế, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM.

x. Từ Thị Hải Yến 2015, “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm

trực tuyến của ngƣời tiêu dùng”, Tạp chí Đại học Đông Á, số 15, trang 26-39.

xi. Trầm Thị Xuân Hƣơng và cộng sự 2011, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng

thương mại, NXB Kinh tế TP.HCM, TP.HCM.

xii. Minh Yến 2017, Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam: xu

hướng tất yếu, truy cập tại

[ngày truy cập: 26/04/2018].

https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/m/menu/trangchu/ddnhnn/nctd

xiii. www.vietinbank.vn

xiv. www.worldbank.org

Tài liệu Tiếng Anh

i. Ajzen.I 1991, “The Theory of planned behavior, Organization Behavior and

Human Decision Processes”, Journal of Experimental Social Psychology,

no.22, p.453-474.

ii. Arpita Khare 2011, “Factors affecting credit card use in India”, Asia Pacific

Journal of Marketing and Logistics, no. 2, pp. 236-256.

iii. Chau and Hu 2002, “Examining a Model of Information Technology

Acceptance by Individual Professionals: An Exploratory Study”, Journal of

Management Information Systems, no. 18, pp. 191-229.

iv. Davis, F.D, Bagozzi and Warshaw 1989, “User acceptance of computer

technology: A comparison of two theoretical models”, Management Science,

no. 35, pp. 982‐1003.

v. Duyu Zhou 2016, An analysis of the determinants of credit card use among

Urban Residents in China, Master’s Thesis, Lund University.

vi. Engel, Blackwell and Miniard 1990, Consumer behavior, Dryden Press,

Chicago.

vii. Hale 2003, Safety management in production, Wiley Periodical, New York.

viii. Hair J., Black W., Barbin B., Anderson R. and Tatham R. 2006, Multivaiate

Data Analysis, Prentical – Hall.

ix. Hawkins, D.I., Best, R.J. and Coney, K.A. 2004, Consumer behavior:

building marketing strategy, McGraw‐Hill Education, USA.

x. Kalisa Alfred, Dr. Olweny Tobias, Dr. Mbera Zenon 2016, “Factors

influencing the adoption and usage of credit cards in Financial Institutions of

Rwanda: Case study I&M Bank (Rwanda)”, Internation Joural of Thesis

Projects and Dissertations, no. 2, pp. 125-133.

xi. Philip Kotler 2005, Marketing Management, Prentice Hall College Div, New

Jersey.

xii. Suhana Mohamed, Norsuridah Shahdon, Rohana Sham, Nooririnah Omar

2016, “A case study on factors influencing credit card usage”, Journal of

Applied Environmental and Biological Sciences, no. 6, pp. 38-42.

xiii. Taylor S. & Todd P. A. 1995, “Understanding information technology usage:

A test of competing models”, Information Systems Research, no. 6, pp. 144-

176.

xiv. Wendy Ming-Yen Teoh 2013, “Exploring the factor influencing credit card

spending behavior among Malaysians”, International Journal of Bank

Marketing, vol. 31, no. 6, pp. 481-500.

xv. Werner P. 2004, Reasoned Action and Planned Behavior, Philadelphia.

xvi. Yantao Wang 2016, Consumer credit card use intention and influence factors

analysis, Master’s Thesis, University of Science and Technology Liaoning.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU

STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác

Chức vụ

Ghi chú

phòng

Phỏng vấn ngày 25/4/2018

Nguyễn Ngọc Thùy

Trƣởng Doanh nghiệp

phòng

Phỏng vấn ngày 26/4/2018

Nguyễn Xuân Đông

Phó Doanh nghiệp

phòng

Phỏng vấn ngày 26/4/2018

Nguyễn Hoàng Thiện

Trƣởng Bán lẻ

Phỏng vấn ngày 27/4/2018

Bùi Kim Khoái

Phó Phòng Bán lẻ

Phỏng vấn ngày 27/4/2018

Nguyễn Quang Tín

Phó Phòng Bán lẻ

Phỏng vấn ngày 28/4/2018

Lê Thị Hà

Trƣởng PGD Gò Vấp

PGD

Phỏng vấn ngày 28/4/2018

Nguyễn Kim Cƣơng

Trƣởng Cây Trâm

NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh 9 Bệnh viện Gò Vấp

Bác sĩ

Trần Đức Việt

Chuyên viên

Nguyễn Ngọc Huy

Văn phòng Công chứng Công ty Tín Thành

Kế toán trƣởng

Lê Thanh Ngân

Phó giám đốc

11 Nguyễn Thị Liên

Công ty Mộc Thành Văn Công ty Nam Bắc Trƣởng

phòng

12 Nguyễn Công Danh

kinh doanh

Hiệu phó

13 Võ Khắc Huy

Trƣờng THPT Phan Chu Trinh Cty Vietstar

14 Nguyễn Thùy Dung

Nhân viên văn phòng

Công ty Lê Trần

Nhân viên

Trần Thị Huế

Phỏng vấn ngày 26/4/2018 Phỏng vấn ngày 26/4/2018 Phỏng vấn ngày 27/4/2018 Phỏng vấn ngày 27/4/2018 Phỏng vấn ngày 27/4/2018 Phỏng vấn ngày 28/4/2018 Phỏng vấn ngày 28/4/2018 Phỏng vấn ngày 28/4/2018

Tôi tên là Đặng Lâm Quỳnh Nhƣ, hiện tại tôi đang nghiên cứu về đề tài: “Các nhân tố ảnh

hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại NHTMCP Công Thƣơng

Việt Nam Chi nhánh 9”. Để có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu, tôi rất mong nhận

đƣợc sự giúp đỡ của Anh/Chị.

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

CÂU HỎI KHẢO SÁT:

Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính?

a. Nam

b. Nữ

Câu 2: Độ tuổi của Anh/Chị là?

a. Từ 18- 25 tuổi

b. Từ 26-40 tuổi

c. Từ 41-55 tuổi

d. Trên 55 tuổi

Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết công việc hiện tại là?

a. Học sinh, sinh viên

b. Đi làm hƣởng lƣơng

c. Chủ doanh nghiệp

d. Khác

Câu 4: Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị là?

a. Dƣới 5 triệu đồng/tháng

b. Từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng

c. Từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng

d. Trên 20 triệu đồng/tháng

*Các câu hỏi dƣới đây, xin vui lòng cho biết mức độ ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng

thẻ tín dụng của Anh/Chị theo thứ tự ƣu tiên từ 1 đến 7. Vui lòng đánh dấu X vào ô mà

Anh/Chị chọn:

6 Đồng ý

2 Không đồng ý

3 Khá không đồng ý

4 Bình thƣờng

5 Khá đồng ý

7 Hoàn toàn đồng ý

1 Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Bình thƣờng

Đồng ý

Khá đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

Khá không đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

luôn

CHÍNH SÁCH NGÂN HÀNG 1. Anh/Chị sử dụng thẻ vì tiện ích rút tiền mặt của thẻ tín dụng 2. Anh/Chị sử dụng thẻ để tích điểm, đổi quà tặng hoặc hoàn tiền từ ngân hàng 3. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng đƣợc giảm giá, trả góp tại các địa điểm mua sắm 4. Anh/Chị sử dụng thẻ vì việc trả nợ thẻ khá dễ dàng bằng Internet Banking 5. Anh/Chị sử dụng thẻ vì chỉ cần thanh toán tỷ lệ tối thiểu trên tổng số tiền hàng tháng đã tiêu dùng THÁI ĐỘ TIÊU DÙNG 6. Anh/Chị thanh toán đúng hạn thẻ tín dụng 7. Anh/Chị sẽ gọi lên Ngân hàng thông báo việc không nhận đƣợc sao kê tài khoản khi gần đến ngày đến hạn thanh toán 8. Anh/Chị luôn để sẵn một phần thu nhập vào việc trả nợ chi tiêu thẻ tín dụng hàng tháng 9. Anh/Chị luôn sử dụng thẻ tín dụng ở những nơi có máy cà thẻ (máy POS) 10. Anh/Chị sẽ kiểm tra hóa đơn mua hàng với sao kê tài khoản thẻ để đảm bảo đúng số tiền trả nợ thẻ tín dụng SỰ TIỆN LỢI 11. Anh/Chị dùng thẻ tín dụng để không phải mang theo nhiều tiền mặt bên

ngƣời 12. Khi Anh/Chị đi du lịch nƣớc ngoài, việc dùng thẻ tín dụng dễ dàng hơn việc đổi ngoại tệ 13. Anh/Chị thanh toán bằng thẻ tín dụng an toàn hơn so với thanh toán bằng tiền mặt 14. Anh/Chị dùng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu vào những thời điểm thiếu hụt ngân sách 15. Sử dụng thẻ tín dụng giúp Anh/Chị quản lý chi tiêu hàng tháng khoa học hơn bằng sao kê tài khoản thẻ tín dụng CHI PHÍ SỬ DỤNG 16. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí phí khi thanh toán qua thẻ bằng với tiền mặt và bằng 0 17. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì phí thƣờng niên thƣờng đƣợc miễn phí 18. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng việc tăng hạn mức thẻ tín dụng ít ảnh hƣởng đến phí quản lý thẻ 19. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì chi phí đi vay cao hơn chi phí sử dụng thẻ tín dụng XU HƢỚNG TIÊU DÙNG KHÔNG TIỀN MẶT 20. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để có thể mua hàng trực tuyến dễ dàng hơn 21. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng để hƣởng ƣu đãi từ các tổ chức phát hành thẻ 22. Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng vì việc thanh toán nhanh chóng thay vì dùng tiền mặt

dụng

tín

trong

QUYẾT ĐỊNH 23. Anh/Chị sẽ sử dụng của dụng tín thẻ VietinBank một cách thƣờng xuyên? 24. Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè/ngƣời thân sử dụng thẻ của VietinBank? 25. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank tƣơng lai? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN KHẢO SÁT CỦA ANH/CHỊ.

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

I. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY TỔNG HỢP CRONBACH’S ALPHA

1. Chính sách

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.879

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

chinhsach1

21.56

17.830

.688

.859

chinhsach2

21.58

18.202

.697

.857

chinhsach3

21.68

18.027

.733

.849

chinhsach4

21.69

18.362

.704

.855

chinhsach5

21.61

17.056

.740

.847

2. Thái độ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.903

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

thaido1

20.10

21.647

.723

.888

thaido2

20.07

20.364

.775

.877

thaido3

20.08

21.171

.790

.874

thaido4

20.13

21.143

.758

.881

thaido5

20.08

21.307

.740

.885

3. Tiện lợi

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.889

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

21.13

20.093

.738

.863

tienloi1

21.10

19.528

.750

.860

tienloi2

20.90

19.728

.728

.865

tienloi3

21.00

20.065

.687

.875

tienloi4

21.07

19.399

.748

.861

tienloi5

4. Chi phí

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.863

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

15.65

11.239

.727

.819

chiphi1

15.55

11.136

.700

.829

chiphi2

15.65

11.246

.706

.827

chiphi3

15.61

10.942

.710

.826

chiphi4

5. Xu hƣớng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.860

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

xuhuong1

10.55

6.049

.688

.845

xuhuong2

10.58

5.540

.785

.755

xuhuong3

10.58

5.540

.732

.806

6. Quyết định

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.889

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

quyetdinh1

10.53

5.268

.776

.848

quyetdinh2

10.59

5.269

.782

.844

5.025

.792

.835

10.63 quyetdinh3 II/ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

1/ EFA cho biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.943

Approx. Chi-Square

3313.220

Bartlett's Test of Sphericity

231

Sig.

.000

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation

Sums of

Squared

Loadingsa

Total

% of

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

Variance

10.602

48.190

10.242

46.554

7.262

1.931

8.776

56.965

1.583

7.194

53.747

7.452

1.169

5.315

62.280

.808

3.673

57.420

7.886

1.098

4.993

67.273

.758

3.447

60.867

7.735

1.046

4.755

.699

3.176

64.044

7.232

.683

3.104

.526

2.393

.503

2.288

.455

2.069

.429

1.948

.415

1.888

72.029 75.132 77.526 79.814 81.883 83.831 85.718

.371

1.684

.352

1.602

.344

1.563

.336

1.528

.309

1.403

.286

1.298

.266

1.208

.244

1.108

.230

1.043

.218

.991

.188

.852

87.403 89.005 90.568 92.096 93.499 94.797 96.006 97.114 98.157 99.148 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

.875

thaido3

.854

thaido4

.804

thaido2

.702

thaido5

.624

thaido1

.898

tienloi3

.813

tienloi2

.770

tienloi5

.715

tienloi1

.564

tienloi4

.834

chinhsach4

.802

chinhsach3

.727

chinhsach5

.587

chinhsach2

chinhsach1

.822

chiphi4

.778

chiphi1

.745

chiphi3

.709

chiphi2

.908

xuhuong2

.788

xuhuong3

.685

xuhuong1

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.939

Approx. Chi-Square

3132.496

Bartlett's Test of Sphericity

210

Sig.

.000

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared

Loadingsa

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

Variance

10.082

48.009

9.726

46.313

7.067

48.009

1.563

7.442

53.754

7.061

1.910

9.096

57.104

.806

3.836

57.591

7.360

1.166

5.554

62.659

.743

3.539

61.129

7.139

1.057

5.034

67.692

.680

3.237

64.366

6.752

1.046

4.980

.678

3.227

.523

2.491

.460

2.191

.455

2.167

.415

1.978

.411

1.957

.355

1.689

.349

1.662

.336

1.601

.310

1.476

.288

1.370

.267

1.272

.254

1.207

.232

1.106

.219

1.041

.188

.893

72.672 75.899 78.390 80.581 82.748 84.726 86.683 88.372 90.035 91.636 93.112 94.482 95.754 96.961 98.067 99.107 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa

Factor

.886

thaido3

.862

thaido4

.806

thaido2

.702

thaido5

.619

thaido1

.898

tienloi3

.811

tienloi2

.766

tienloi5

.717

tienloi1

.554

tienloi4

.817

chiphi4

.775

chiphi1

.744

chiphi3

.709

chiphi2

.807

chinhsach4

.777

chinhsach3

.721

chinhsach5

.535

chinhsach2

.908

xuhuong2

.773

xuhuong3

.668

xuhuong1

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations. 2/ EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.748

Approx. Chi-Square

389.396

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.456

81.858

2.184

72.784

.285

9.486

.260

8.656

81.858 91.344 100.000

Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Factor Matrixa

Factor

.866

quyetdinh3

.851

quyetdinh2

.842

quyetdinh1

Extraction Method:

Principal Axis Factoring.

a. 1 factors extracted. 6

iterations required.

III. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN PEARSON

Correlations

CHINHSACH

THAIDO

TIENLOI

CHIPHI

XUHUONG QUYETDINH

Pearson

.569**

.653**

.612**

.590**

.680**

Correlation

Sig. (2-

CHINHSACH

.000

tailed)

231

Pearson

.569**

.491**

.613**

.600**

.669**

Correlation

THAIDO

Sig. (2-

.000

tailed)

231

Pearson

.653**

.491**

.581**

.579**

.647**

Correlation

TIENLOI

Sig. (2-

.000

tailed)

231

Pearson

.612**

.613**

.581**

.577**

.669**

Correlation

CHIPHI

Sig. (2-

.000

tailed)

231

Pearson

.590**

.600**

.579**

.577**

.690**

Correlation

XUHUONG

Sig. (2-

.000

tailed)

231

Pearson

.680**

.669**

.647**

.669**

.690**

Correlation

Sig. (2-

QUYETDINH

.000

tailed)

231

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). IV. PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.821a

.675

.668

.63910

a. Predictors: (Constant), XUHUONG, CHIPHI, TIENLOI, THAIDO,

CHINHSACH

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.046

.249

.184

.854

CHINHSACH

.200

.060

3.355

.001

.190

.449

2.229

THAIDO

.218

.052

4.214

.000

.224

.513

1.950

TIENLOI

.170

.055

3.098

.002

.168

.491

2.037

CHIPHI

.181

.056

3.222

.001

.177

.478

2.093

XUHUONG

.234

.052

4.524

.000

.244

.497

2.011

a. Dependent Variable: QUYETDINH

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

190.694

93.375

.000b

Residual

91.901

38.139 .408

Total

282.595

225 230

a. Dependent Variable: QUYETDINH

b. Predictors: (Constant), XUHUONG, CHIPHI, TIENLOI, THAIDO, CHINHSACH

Coefficientsa

Mô hình

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn

Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

hóa

Beta

Độ lệch

Beta

Độ chấp nhận

VIF

chuẩn

của biến

(Hằng số)

.046

.249

.184

.854

CHINHSACH

.200

.060

3.355

.001

.190

.449

2.229

THAIDO

.218

.052

4.214

.000

.224

.513

1.950

TIENLOI

.170

.055

3.098

.002

.168

.491

2.037

CHIPHI

.181

.056

3.222

.001

.177

.478

2.093

XUHUONG

.234

.052

4.524

.000

.244

.497

2.011

a. Dependent Variable: QUYETDINH

PHƢƠNG TRÌNH HỒI QUY

QUYETDINH = 0.244 XUHUONG+0.224 THAIDO + 0.190 CHINHSACH + 0.177 CHIPHI + 0.168 TIENLOI

V. KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA

1/ Giới tính

Group Statistics

gioitinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Nam

113

5.2006

1.19899

.11279

QUYETDINH

118

5.3785

1.01172

.09314

Independent Samples Test

Levene's Test for

t-test for Equality of Means

Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std.

95% Confidence

tailed)

Difference

Error

Interval of the

Differe

Difference

nce

Lower

Upper

Equal

variances

3.191

.075

-1.221

229

.223

-.17794

.14574

-.46511

.10922

assumed

QUYETDI

Equal

-1.216

219.235

.225

-.17794

.14627

-.46623

.11034

variances not

assumed

2. Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

QUYETDINH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.416

227

.067

ANOVA

QUYETDINH

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

16.778

4.776

.003

Between Groups

265.817

Within Groups

5.593 1.171

282.595

227 230

Total

Report

QUYETDINH

tuoi

Mean

Std. Deviation

18-25

4.6538

1.19436

26-40

5.5116

.90416

41-60

5.3333

1.16070

tren 60

5.0000

1.22150

Total

5.2915

231

1.10846

3/ NGHỀ NGHIỆP

Test of Homogeneity of Variances

QUYETDINH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.943

227

.034

nghenghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

8.2

hoc sinh sinh vien

152

65.8

74.0

65.8

di lam huong luong

19.5

93.5

19.5

Valid

chu doanh nghiep

6.5

100.0

khac

231

100.0

6.5 100.0

Total

4/ THU NHẬP

Test of Homogeneity of Variances

QUYETDINH

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.364

227

.072

ANOVA

QUYETDINH

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

10.397

2.890

.036

Within Groups

272.199

3.466 1.199

Total

282.595

227 230

Report

QUYETDINH

thunhap

Mean

Std. Deviation

duoi 5 trieu

4.6833

1.39956

5-10 trieu

5.2347

1.17026

10-20 trieu

5.4605

.97592

tren 20 trieu

5.2868

1.06553

Total

5.2915

231

1.10846

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƢ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

ĐẶNG LÂM QUỲNH NHƢ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN PHƢỚC KINH KHA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

---------------------------------------

LỜI CAM ĐOAN

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

nghenghiep

STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác

Chức vụ

Ghi chú

CÂU HỎI KHẢO SÁT:

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Pattern Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Pattern Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Factor Matrixa

Correlations

Model Summary

Coefficientsa

ANOVAa

Coefficientsa

Group Statistics

Independent Samples Test

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Report

Test of Homogeneity of Variances

nghenghiep

Test of Homogeneity of Variances

ANOVA

Report

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán