Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- ---------------------------- PHẠM THỊ THANH HUYỀN PHẠM THỊ THANH HUYỀN “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TRÊN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG” TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG” Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60.31.05 Mã số: 60.31.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HAY SINH HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HAY SINH TP. Hồ Chí Minh – năm 2009

TP. Hồ Chí Minh – năm 2009

LỜI CẢM ƠN

Toâi xin chaân thaønh caûm ôn quyù Thaày coâ khoa Kinh tế phát triển ñaõ truyeàn

ñaït kieán thöùc, kinh nghieäm cho toâi vaø quyù Thaày coâ Phoøng Quaûn lyù Sau ñaïi hoïc

taïo ñieàu kieän giuùp ñôõ cho toâi trong suoát khoùa hoïc.

Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Tieán só Hay Sinh ñaõ taän tình höôùng daãn, ñoùng

goùp caùc yù kieán quyù baùu cho toâi trong quaù trình thöïc hieän luaän vaên.

Toâi xin chaân thaønh caûm ôn Ông Nguyễn Thiện Bàng – Phó giám đốc Công ty

Vinaphone TP. Hồ Chí Minh, Ông Hồ Văn Cừu – Phó Trưởng Khoa Viễn thông,

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông và Ông Nguyễn Trọng Đường - Vụ

Công nghệ thông tin, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cung caáp thoâng tin, ñoùng

goùp yù kieán lieân quan ñeán dòch vuï thông tin di ñoäng để tôi có thể hoàn thành luận

văn.

Xin caûm ôn Ban laõnh ñaïo Trung taâm Taàn soá VTÑ khu vöïc 2, caùc baïn ñoàng

nghieäp, beø baïn ñaõ giuùp ñôõ, hoã trôï cho toâi trong quaù trình thöïc hieän luaän vaên.

Cuoái cuøng toâi xin chaân thaønh caûm ôn söï ñoäng vieân, giuùp ñôõ töø gia ñình trong

suoát quaù trình hoïc taäp cuõng nhö khi thöïc hieän luaän vaên toát nghieäp naøy.

Xin chaân thaønh caûm ôn!

LỜI CAM ĐOAN

- Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động”

- Giáo viên hướng dẫn: Tiến sĩ Hay Sinh

- Tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Huyền

- Địa chỉ sinh viên: 5A/Đ1 Quang trung, phường 10, quận Gò Vấp, thành phố

Hồ Chí Minh.

- Số điện thoại liên lạc: 0913141952

- Ngày nộp luận văn: 16/12/2009

- Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan bản luận văn này là công trình do chính tôi

nghiên cứu và soạn thảo. Tôi không sao chép bất cứ một bài viết nào đã được

công bố mà không trích dẫn nguồn gốc. Nếu có bất kỳ một sự sai phạm nào,

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2010

Phạm Thị Thanh Huyền

tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm”.

iii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Ngành công nghiệp viễn thông được xác định là một trong những mũi nhọn

kinh tế của Việt Nam với doanh thu từ viễn thông năm 2008 đạt 5 tỷ đô la, chiếm

khoảng 5% GDP. Vì vậy, mục tiêu của nhà nước là phát triển bền vững ngành viễn

thông trong bối cảnh bùng nổ về công nghệ và thị trường.

Thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam được xem là một trong những

thị trường phát triển nhanh nhất. Tuy nhiên, sự phát triển này đang có dấu hiệu

chậm lại khi doanh thu từ dịch vụ thoại trên di động ngày một giảm đến mức thấp

nhất. Để ngành không bị rơi vào tình trạng suy thoái, ngành viễn thông cần tìm ra

một hướng phát triển mới đó là dịch vụ giá trị gia tăng trên di động. Chiến lược đưa

ngành viễn thông chuyển sang một giai đoạn phát triển mới đã được khởi đầu bằng

việc Việt Nam đã có bốn nhà khai thác thông tin di động thế hệ thứ ba (3G), hứa

hẹn một sự bùng nổ về dịch vụ nội dung như đã từng xảy ra với dịch vụ thoại.

Trước tình hình mới đó, đề tài này đã tập trung nghiên cứu thực trạng dịch

vụ giá trị gia tăng trên di động, những khó khăn cũng như cơ hội khi phát triển dịch

vụ này nhằm tìm ra các giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên

di động thông qua các phương pháp trao đổi chuyên gia, thảo luận nhóm, bảng câu

hỏi, thống kê, so sánh, phân tích,... Kết quả nghiên cứu đã phản ánh đúng thực tế là

chất lượng dịch vụ và giá dịch vụ giá trị gia tăng trên di động chưa đáp ứng được

nhu cầu của người sử dụng. Cụ thể là chất lượng mạng, chất lượng phục vụ chưa

đúng như các doanh nghiệp công bố, chất lượng nội dung chưa được kiểm soát tốt.

Giá sử dụng các dịch vụ giá trị gia tưng chất lượng cao như truy cập Internet, truyền

tải dữ liệu còn cao, giá các thiết bị đầu cuối để sử dụng dịch vụ 3G chưa phù hợp

với đa số người sử dụng.

Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được tác giả đề nghị bao gồm:

cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông phải xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất

lượng mới phù hợp với đặc thù của dịch vụ giá trị gia tăng trên di động để tạo cơ sở

pháp lý cho việc quản lý chất lượng dịch vụ; các doanh nghiệp phải có chiến lược

đầu tư mạng lưới đồng bộ và chia sẻ hạ tầng viễn thông nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ của mạng lưới cũng như tiết kiệm chi phí; nâng cao chất lượng nội dung

bằng cách thuê các công ty cung cấp nội dung chuyên nghiệp.

Về giá sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần thực hiện chiến lược chia sẻ hạ

tầng viễn thông để tiết kiệm chi phí và chiến lược thuê ngoài (cung cấp dịch vụ giá

trị gia tăng hoặc xây dựng, vận hành mạng) để tối ưu hoá chi phí, tạo ra dịch vụ có

giá thành rẻ. Ngoài ra, các doanh nghiệp phải thiết kế nhiều gói cước phù hợp với

các đối tượng khách hàng khác nhau kết hợp với chính sách giảm giá thoại và các

dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản. Về giá thiết bị đầu cuối (đối với dịch vụ 3G), doanh

nghiệp nên hỗ trợ người sử dụng bằng cách tặng máy hay trả dần tiền mua máy.

Bên cạnh đó, tác giả còn đề nghị nhà nước cần sớm hoàn thiện môi trường

pháp lý về viễn thông (Luật viễn thông và các cơ chế, chính sách liên quan) để làm

tiền đề cho ngành viễn thông phát triển ổn định, bền vững.

Với những giải pháp này, tác giả tin tưởng rằng, thị trường dịch vụ giá trị gia

tăng trên di động sẽ thật sự khởi sắc, mang lại những lợi ích thiết thực cho doanh

nghiệp, cho bản thân người sử dụng và cho cả xã hội.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1

2. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................................................... 2

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. 3

4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................... 4

4.1 Mục tiêu tổng quát .............................................................................................. 4

4.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................... 4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 4 5.

5.1 Khung phân tích .................................................................................................. 4

5.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 5

5.3 Thiết kế nghiên cứu............................................................................................. 5

5.4 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................... 7

5.5 Phương pháp lấy mẫu, cỡ mẫu............................................................................ 7

5.6 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 9

6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 9

ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 9 7.

8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................. 10

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT

TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI ...................................................................... 11

1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÀNH............................. 11

1.1.1 Các vấn đề cơ bản trong phát triển ngành......................................................... 11

1.1.2 Các tiến trình phát triển ngành.......................................................................... 12

1.1.3 Các quan hệ chủ yếu trong quá trình phát triển ngành ..................................... 14

1.2 CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .............................. 15

1.2.1 Những yếu tố tác động đến tình hình cạnh tranh trong ngành.......................... 15

1.2.2 Các chiến lược cạnh tranh................................................................................. 17

1.3 CHIỂN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI ......................... 19

1.3.1 Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm, dịch vụ mới..................................... 19

1.3.2 Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới ................................................... 20

1.4 TỔNG QUAN NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GTGT TRÊN

MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG ................................................................................. 23

1.4.1 Tổng quan ngành viễn thông Việt Nam............................................................ 23

1.4.2 Dịch vụ GTGT trên mạng di động ................................................................... 25

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG CỦA

MỘT SỐ NƯỚC .......................................................................................................... 30

1.5.1 AT&T................................................................................................................ 30

1.5.2 KDDI................................................................................................................. 31

1.5.3 Maxis................................................................................................................. 32

1.6 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ................................................................ 33

Chương 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

TRÊN DI ĐỘNG ........................................................................................................ 36

2.1 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN .............................................................................. 36

2.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................................ 36

2.1.2 Tổng hợp số liệu về hiện trạng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động..... 38

2.2 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG DI ĐỘNG .... 45

2.2.1 Đối với mạng di động 2G.................................................................................. 45

2.2.2 Đối với mạng di động 3G.................................................................................. 49

2.3 TÁC ĐỘNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG 52

2.3.1 Đối với người sử dụng dịch vụ ......................................................................... 52

2.3.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ........................................................... 55

2.3.3 Đối với xã hội.................................................................................................... 57

vii

2.4 NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT

TRÊN DI ĐỘNG.......................................................................................................... 58

2.4.1 Khó khăn về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 58

2.4.2 Khó khăn về giá ................................................................................................ 64

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................ 65

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG.... 67

3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH VIỄN THÔNG.................................... 67

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG THÔNG TIN

DI ĐỘNG ..................................................................................................................... 70

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................. 70

3.2.2 Giải pháp giá ..................................................................................................... 77

3.2.3 Các giải pháp khác ............................................................................................ 80

TÓM TẮT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG............. 81

KẾT LUẬN .......................................................................................... 84

1. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ................................................................................... 84

2. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO............................................................. 85

PHỤ LỤC A: TÀI LIỆU PHỎNG VẤN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN CHUYÊN

GIA .............................................................................................................................. 88

PHỤ LỤC B: PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ

GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG............................. 92

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ............................................................ 94

viii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

Trang 25

Hình 1. Khung phân tích 5

Hình 2. Tóm tắt quá trình nghiên cứu 7

Hình 1.1. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động Việt Nam 25

Hình 1.2. Thị phần điện thoại di động Việt Nam 25

Hình 1.3. Tổng quan dịch vụ GTGT trên mạng 2G và 3G 29

Hình 2.1. Hiện trạng sử dụng DV GTGT 39

Hình 2.2. Những khó khăn khi sử dụng DV GTGT trên mạng di động 39

Hình 2.3. Tiếp cận DV GTGT trên các mạng TTDĐ hiện nay 40

Hình 2.4. Đặc điểm lựa chọn DV GTGT trên di động 41

Hình 2.5. Hiểu biết về dịch vụ GTGT 3G 41

Hình 2.6. Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G 42

Hình 2.7. Nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ 3G 43

Hình 2.8. Các dịch vụ 3G khách hàng mong muốn được sử dụng 43

Hình 2.9. Các rào cản đối với khách hàng khi sử dụng DV 3G 44

Hình 2.10. Các hỗ trợ từ nhà cung cấp để khách hàng có thể sử dụng

dịch vụ 3G 45

Hình 3.1. Hội tụ công nghệ - dịch vụ 69

Hình 3.2. Các lĩnh vực ứng dụng công nghiệp nội dung số 69

Bảng 1. Các bước nghiên cứu 6

Bảng 2.1. Chỉ tiêu chất lượng TCN 68-186:2006 59

Bảng 2.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin

di động 60

Bảng 2.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách

hàng 62

Bảng 3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ GTGT trên di động 70

Bảng PL.A. Danh sách phỏng vấn nhóm 88

Bảng PL.B. Danh sách phỏng vấn chuyên gia 90

Bảng PL.C.1. Hiện trạng sử dụng DV GTGT 94

Bảng PL.C.2. Những khó khăn khi sử dụng DV GTGT trên mạng di

động 94

Bảng PL.C.3. Tiếp cận DV GTGT trên các mạng TTDĐ hiện nay 95

Bảng PL.C.4. Đặc điểm lựa chọn DV GTGT trên di động 96

Bảng PL.C.5. Hiểu biết về dịch vụ GTGT 3G 96

Bảng PL.C.6. Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G 97

Bảng PL.C.7. Nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ 3G 97

Bảng PL.C.8. Các dịch vụ 3G khách hàng mong muốn được sử dụng 98

Bảng PL.C.9. Các rào cản đối với khách hàng khi sử dụng DV 3G 98

Bảng PL.C.10. Các hỗ trợ từ nhà cung cấp để khách hàng có thể sử

dụng dịch vụ 3G 99

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

2/3/4G

Thông tin di động thế hệ thứ hai/ba/bốn (2nd/3rd/4th Generation)

ADSL Đường thuê bao số bất đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber

Line)

ARPU Doanh thu bình quân trên thuê bao (Average Revenue Per User)

BREW Binary Runtime Environment for Wireless

BTS Trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station)

CDMA Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple Access)

EDGE công nghệ web trên di động nâng cấp từ GPRS (Enhanced Data

Rates for GSM Evolution)

EV-DO Phát triển, tối ưu hóa dữ liệu (Evolution-Data Optimized)

NGN Mạng thế hệ sau (Next Generation Network)

MMS Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện (Multimedia Message Service)

GPS Dịch vụ vô tuyến gói chung (General Packet Radio Service)

GPRS Hệ thống định vị toàn cầu (Global Positioning System)

GSM Thông tin di động toàn cầu (Global System Mobile)

Giá trị gia tăng GTGT

Truy cập gói đường xuống tốc độ cao (High Speech Downlink HSDPA

Packet Access)

Truy cập gói đường lên tốc độ cao (High Speech Uplink Packet HSUPA

Access)

Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service) SMS

Giao thức ứng dụng không dây (Wireless Application Protocol) WAP

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Kể từ ngày dịch vụ thông tin di động bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam

vào năm 1992 với chỉ vài chục thuê bao đăng ký sử dụng, đến cuối tháng 9 năm

2008 tổng số thuê bao di động đã đạt trên 57 triệu (Báo cáo viễn thông quí 1 năm

2009, Bisiness Monitor International Ltd). Trong những năm gần đây, với mức độ

tăng trưởng luôn duy trì trên 70% một năm, thị trường viễn thông di động Việt Nam

vì vậy được coi là thị trường đầy tiềm năng.

Cùng với sự phát triển thuê bao di động, chúng ta cũng chứng kiến sự phát

triển như vũ bão của công nghệ di động, công nghệ máy đầu cuối, sự xuất hiện

nhanh chóng các loại hình dịch vụ,… và đặc biệt là sự bùng nổ thị trường dịch vụ di

động tại Việt Nam từ bao cấp, độc quyền sang cạnh tranh đã tạo nên một thị trường

hết sức đa dạng, năng động và hướng tới khách hàng.

Hơn một thập kỷ trước, thế giới đã chứng kiến sự thành công to lớn của

mạng thông tin di động thế hệ thứ hai (2G), mà tiêu biểu ở Việt Nam là các mạng

thông tin di động Vinaphone, Mobifone. Sự thành công của mạng 2G là do dịch vụ

tiện ích (hay còn gọi là dịch vụ giá trị gia tăng - GTGT) mà nó mang lại cho người

dùng mà tiêu biểu là chất lượng thoại và khả năng di động. Tiếp nối thế hệ thứ hai,

mạng thông tin di động thế hệ thư ba (3G) đã và đang được triển khai ở nhiều nơi

trên thế giới. Ở Việt Nam hiện đã có ba trong bốn nhà khai thác được cấp phép kinh

doanh mạng di động 3G (Viettel, Vinaphone, MobiFone và liên danh giữa EVN

Telecom và Hanoi Telecom) chính thức cung cấp dịch vụ 3G. Cải thiện nổi bật nhất

của mạng 3G so với 2G là khả năng cung ứng truyền thông gói tốc độ cao nhằm

triển khai các dịch vụ truyền thông đa phương tiện (như truyền hình di động, truy

cập internet di động, phát thanh, truyền hình theo yêu cầu, thoại thấy hình, thương

mại điện tử,…).

Sau khi có sự xuất hiện của các dịch vụ như Skype, khách hàng đang bắt đầu

kỳ vọng có được dịch vụ thoại miễn phí trên điện thoại di động. Điều này đe dọa

doanh thu của các nhà cung cấp vốn lâu nay chỉ chú trọng khai thác dịch vụ thoại

mà gần như “bỏ quên” các ứng dụng khác trên di động. Khi doanh thu bình quân

trên thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) ngày một giảm, toàn bộ ngành

viễn thông đang chuyển hướng sang các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng ARPU và

giảm thuê bao rời bỏ mạng. Chính vì vậy, 3G sẽ là cứu cánh duy nhất cho hướng

phát triển này, cho phép ứng dụng dữ liệu đa phương tiện và những tính năng như

tải nhạc, phim, truyền hình di động, thoại thấy hình nhằm mở ra một luồng doanh

thu mới cho các nhà cung cấp.

Nói cách khác, dịch vụ GTGT chất lượng cao được coi là chìa khóa thành

công cho tất cả các mạng thông tin di động từ 2G đến 3G và các mạng thế hệ sau

(4G, NGN - Next Genergation Network). Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông

tin di động muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không có cách nào khác là phát

triển các dịch vụ GTGT trên mạng di động. Làm thế nào để phát triển dịch vụ

GTGT trên di động cũng chính là chủ đề nóng bỏng nhất hiện nay của ngành công

nghiệp thông tin di động, nhất là ở thời điểm dịch vụ 3G vừa mới được chính thức

thương mại hóa.

2. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Ngành viễn thông Việt Nam hiện nay cũng không nằm ngoài bối cảnh và xu

hướng chung của thế giới.

Đến thời điểm này, thị trường dịch vụ GTGT di động Việt Nam được đánh

giá là khá phong phú, cạnh tranh sôi động với nhiều hình thức. Thị trường thông tin

di động Việt Nam đã có tới 7 nhà khai thác dịch vụ thông tin di động. Bên cạnh chất

lượng dịch vụ thoại, vùng phủ sóng, giá cả khuyến mãi liên tục, một trong những ưu

tiên hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn mạng di động đó là được sử dụng các

dịch vụ GTGT chất lượng tốt về cả nội dung và kỹ thuật. Nhu cầu này giờ đã được

đáp ứng khá tốt với hàng loạt các dịch vụ mới được các nhà khai thác nghiên cứu

triển khai cung cấp. Có thể nói, cuộc "rượt đuổi" giữa các mạng di động trong việc

cung cấp các dịch vụ GTGT khá sát nhau.

Tuy nhiên, theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông thì thị

trường dịch vụ GTGT trên di động Việt Nam vẫn chỉ ở mức “tiềm năng hấp dẫn”

chứ chưa thành thị trường thực sự mạnh. Thực vậy, theo báo cáo quí 2 năm 2009

của BMI, doanh thu bình quân trên thuê bao di động (ARPU) của Việt Nam chỉ vào

khoảng 6 đô-la/tháng, thuộc hàng thấp nhất Châu Á, mặc dù số lượng và tốc độ

tăng trưởng thuê bao rất lớn. Nguyên nhân chính là do cước thoại ngày càng giảm.

Trong khi đó doanh thu từ dịch vụ GTGT chỉ chiếm một tỉ lệ khiêm tốn trong tổng

doanh thu từ thông tin di động (khoảng 10 – 15%). Đây cũng là một yếu tố cho thấy

thị trường dịch vụ GTGT trên di động ở Việt Nam hiện chưa đủ “mạnh” để có thể

làm một cuộc “soán ngôi” như nhiều người kỳ vọng.

Như đã nói ở trên, mặc dù thị trường dịch vụ GTGT trên di động của Việt

Nam có vẻ khá sôi động với gần 50 công ty cung cấp dịch vụ GTGT, nhưng thực tế

số người sử dụng các dịch vụ này tương đối thấp và chủ yếu chỉ sử dụng các dịch

vụ truyền thống giá rẻ (doanh thu lớn nhất của dịch vụ GTGT là từ dịch vụ SMS

chiếm 53%, tải nhạc chuông, hình nền chiếm 24%).

Do vậy, nếu “cạnh tranh dịch vụ GTGT” được coi như một cánh cửa cho các

doanh nghiệp viễn thông phát triển thì việc lôi cuốn, khuyến khích, hấp dẫn người

dùng sử dụng các dịch vụ GTGT trên di động chính là chìa khóa để các doanh

nghiệp mở cánh cửa này, gồm cả các doanh nghiệp mới triển khai dịch vụ 3G và

đang sử dụng công nghệ 2G/2,5G.

Thực tế hiện nay cho thấy chỉ có rất ít các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của

người dùng (như data safe, Ezmail của Vinaphone…), đa số các dịch vụ mà các nhà

mạng cung ứng còn khá nghèo nàn, chưa thực sự đánh trúng nhu cầu bức thiết của

khách hàng, hoặc chưa quảng bá đến đúng khách hàng tiềm năng. Muốn làm được

điều đó, trước tiên các nhà cung cấp phải hiểu được nhu cầu, mong muốn của người

dùng, qua đó cũng thấu hiểu được những khó khăn mà họ gặp phải khi sử dụng dịch

vụ được cung cấp, nhất là đối với các dịch vụ GTGT chất lượng cao thường khá

“kén” người dùng chứ không mang tính đại chúng như các dịch vụ truyền thống. Từ

đó các nhà cung cấp mới có những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao khả năng đáp

ứng cũng như tiếp cận nhu cầu của khách hàng tốt hơn, giúp gia tăng doanh thu từ

dịch vụ GTGT trên di động và đưa dịch vụ GTGT về đúng vị trí, vai trò của nó

trong ngành công nghiệp thông tin di động. Đây chính là vấn đề hiện đang được rất

nhiều doanh nghiệp và người làm chính sách trong ngành viễn thông quan tâm và

cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài này.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Câu hỏi lớn nhất, xuyên suốt trong nghiên cứu này là “Làm thế nào để phát

triển dịch vụ GTGT trên mạng thông tin di động?” Để tìm ra các giải pháp phát

triển dịch vụ GTGT trên di động, cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

1) Nhu cầu hiện nay của khách hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng trên di

động là gì?

2) Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng các dịch vụ

giá trị gia tăng trên di động?

3) Tác động của việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên di động đối với

người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội là gì?

4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

4.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm ra những giải pháp cụ thể, hữu

hiệu nhất để phát triển dịch vụ GTGT trên mạng thông tin di động ở Việt Nam

nhằm giúp ngành viễn thông phát triển bền vững, góp phần phát triển kinh tế, xã

hội.

4.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu sẽ được thực hiện thông qua các nghiên cứu nhỏ như sau:

- Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT trên di động đối với các dịch

vụ hiện đang được cung cấp bởi mạng di động 2G.

- Nghiên cứu nhu cầu, hiểu biết và mong muốn của người tiêu dùng về dịch

vụ GTGT trên mạng 3G mới được cung cấp.

- Tìm hiểu những khó khăn khách hàng thường gặp phải khi sử dụng các

dịch vụ GTGT trên di động.

- Xác định các tác động chính của việc phát triển dịch vụ GTGT trên di động

đối với người sử dụng, doanh nghiệp cung cấp và xã hội.

- Đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ GTGT trên di động.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5.1 Khung phân tích

Từ các mục tiêu nghiên cứu và cơ sở lý luận như trên, tác giả đề xuất một

khung phân tích cho đề tài như sau:

- Các yếu tố vĩ mô: tình hình phát triển ngành thông tin di động ở Việt Nam và các nước trong khu vực hiện nay; xu hướng phát triển của ngành thông tin di động; định hướng và mục tiêu phát triển của nhà nước đối với ngành thông tin di động.

- Lý thuyết về chiến lược phát triển ngành, doanh nghiệp, dịch vụ mới,

Hình 1. Khung phân tích

chiến lược cạnh tranh và phân tích SWOT.

Khả năng cung cấp các dịch vụ GTGT hiện nay và định hướng phát triển ngành thông tin di động có đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng? (Tổng hợp số liệu thứ cấp) Nhu cầu hiện nay của người tiêu dùng đối với các dịch vụ GTGT trên di động 2G và 3G là gì? Những khó khăn của họ khi sử dụng các dịch vụ này? (Điều tra thực tế khách hàng)

Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ GTGT trên di động để vừa phát triển doanh nghiệp và ngành viễn thông vừa đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng và của xã hội.

5.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sẽ là sự kết hợp giữa phương pháp định tính và các

phương pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, bảng câu hỏi, thống kê, so

sánh, phân tích, tổng hợp.

5.3 Thiết kế nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu sẽ được tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ

và nghiên cứu chính thức để phục vụ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu.

Bảng 1. Các bước nghiên cứu

Böôùc Daïng Phöông phaùp Kyõ thuaät Kết quả thu được

Nhu cầu chính và các vấn 1 Sô boä Ñònh tính Thaûo luaän

đề thường gặp phải của nhoùm (810

người tiêu dùng hiện nay ngöôøi) đối với dịch vụ GTGT trên

di động.

Kiểm chứng, điều chỉnh 2 Sô boä Ñònh tính Phoûng vaán

các kết luận ở bước 1 cho chuyeân gia

phù hợp với thực tế  (23 ngöôøi) thiết kế bảng câu hỏi sơ

bộ.

3 Sô boä Ñònh tính Phoûng vaán thöû Kieåm tra tính hôïp lyù cuûa

Ñònh löôïng baûng caâu hoûi baûng caâu hoûi.

(68 ngöôøi)

Soá lieäu ñieàu tra chính 4 Chính Ñònh löôïng Phoûng vaán

thöùc. thöùc trực tiếp, qua

e-mail (200 

300 người)

Hình 2. Tóm tắt quá trình nghiên cứu

Đặt vấn đề

- Cơ sở lý thuyết - Thảo luận

Xác định các vấn đề liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT trên di động

nhóm

Xác định các vấn đề cụ thể cần khảo sát liên quan đến nhu cầu sử dụng dịch vụ.

Phỏng vấn thử Phỏng vấn chuyên gia

Thu thập số liệu

- Phân tích thống kê

Xử lý, phân tích số liệu thu thập mô tả - So sánh, tổng hợp.

Kết luận

5.4 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

- Số liệu về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ GTGT trên di động là số

liệu sơ cấp do tác giả thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và qua email. Các số

liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp thông qua các báo cáo của ngành, của các doanh

nghiệp.

- Số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS version 13.0 for windows.

5.5 Phương pháp lấy mẫu, cỡ mẫu

Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi

xác suất) vì việc lấy mẫu ngẫu nhiên đòi hỏi phải biết tổng thể (tức hơn 70 triệu

thuê bao di động), điều này là rất khó để thực hiện với qui mô của nghiên cứu (thời

gian và chi phí). Ngoài ra, theo tham khảo của tác giả với nghiên cứu trước đây như

“Đánh giá xu thế lựa chọn mạng thông tin di động của khách hàng” năm 2004 của

Trần Duy Đạm cũng đã chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Tuy phương pháp lấy mẫu là thuận tiện và chỉ tập trung ở khu vực Thành

phố Hồ Chí Minh nhưng đây là thị trường có tính đại diện cao vì có số lượng thuê

bao rất lớn thuộc tất cả các thành phần trong xã hội, là nơi tập trung tất cả các nhà

khai thác thông tin di động và các nhà cung cấp các dịch vụ nội dung.



2 2  2 e

Côõ maãu ñöôïc xaùc ñònh theo trung bình:

Trong đó:

n: Qui mô mẫu

α1 2

tính từ trung tâm của miền Z : Giá trị tương ứng của miền thống kê

: Độ lệch chuẩn.

phân phối chuẩn.

e: Sai số mẫu cho phép.

Theo “Döï aùn Wave” do Indochine Reseach tieán haønh thăm dò sự hài lòng

của khách hàng dành cho dịch vụ thoâng tin di ñoäng, möùc tin caäy được chọn là 98%

(Z=2.33), e = 0.1,  = 0.57 (Nguyễn Hoàng Vân Trung, 2003: 46 và Trần Duy

Đạm, 2005: 48).

33.2

177



Nhö vaäy cỡ mẫu sẽ là:

2 2  2 e

57.0 x 2 1.0

thuê bao

Cũng theo các kết quả nghiên cứu thực nghiệm trên, tỉ lệ hồi đáp đối với các

phỏng vấn này vào khoảng từ 60 – 70%. Vì vậy, để có được 177 mẫu thì số bảng

câu hỏi phát ra phải là: 177/0.6 = 295.

Thang đo được sử dụng là thang đo danh nghĩa.

5.6 Thiết kế bảng câu hỏi

Để có cơ sở thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng sử dụng điện thoại

di động, phương pháp thảo luận nhóm sẽ được sử dụng để nhận dạng các vấn đề

chính liên quan tới nhu cầu, đánh giá của khách hàng về các dịch vụ GTGT trên di

động.

Trên cơ sở các vấn đề chính được nêu ra trong thảo luận nhóm, tác giả sẽ tiếp

túc sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để kiểm chứng những nhận định

trên có phù hợp với thực tế đang diễn ra.

Bước tiếp theo là thiết kế bảng câu dùng để phỏng vấn thử. Mục đích của

việc phỏng vấn thử là để xác định tính hợp lý của bảng câu hỏi nhằm điều chỉnh sao

cho đơn giản, dễ hiểu và đạt hiệu quả thu thập số liệu cao. Sau đó sẽ đưa ra bảng

câu hỏi chính thức để bắt đầu thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu.

6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng

thông tin di động Việt Nam, gồm có Vinaphone, Mobifone, Viettel, E-Mobile, S-

Fone, HT Mobile (tại thời điểm tiến hành khảo sát, mạng Vietnam Mobile và G-Tel

chưa hoạt động).

Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên phạm vi nghiên cứu của đề tài laø

khu vöïc Thaønh phoá Hoà Chí Minh trong thời gian từ tháng 12/2008 đến tháng

10/2009.

Tuy phạm vi nghiên cứu chỉ tập trung ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

nhưng đây là thị trường có tính đại diện cao vì có số lượng thuê bao rất lớn thuộc tất

cả các thành phần trong xã hội, là nơi tập trung tất cả các nhà khai thác thông tin di

động và các nhà cung cấp các dịch vụ liên quan.

7. ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI

Việc phát triển dịch vụ GTGT trên di động có ý nghĩa hết sức to lớn không

những đối với ngành viễn thông mà còn với cả nền kinh tế, cả xã hội. Tuy nhiên,

đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào về vấn đề này, ngoài một số

nghiên cứu riêng lẻ về sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ di động của một

số công ty thông tin di động. Vì vậy, đề tài này hy vọng sẽ cung cấp được một bức

tranh tổng quát về sự xu thế và chiến lược phát triển của ngành viễn thông trên cơ

sở các dịch vụ GTGT tiên tiến, phù hợp với nhu cầu của người sử dụng thông qua

việc vận dụng những kiến thức kinh tế học của tác giả.

8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Nghiên cứu này bao gồm phần mở đầu, ba chương, phần kết luận và các

phần phụ lục, tài liệu tham khảo.

Mở đầu: Giới thiệu vấn đề, câu hỏi, mục tiêu, phương pháp, đối tượng và phạm vi

nghiên cứu cũng như những điểm mới của đề tài.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn giới thiệu về lý thuyết chiến lược phát triển

ngành, chiến lược cạnh tranh, chiến lược phát triển sản phẩm mới, khái niệm dịch

vụ GTGT trên di động, kinh nghiệm phát triển dịch vụ GTGT trên di động của một

số nước và các nghiên cứu khác liên quan đến đề tài.

Chương 2: Phân tích thị trường GTGT trên di động ở Việt Nam bao gồm quá trình

thu thập số liệu, phân tích hiện trạng dịch vụ GTGT trên di động dựa trên số liệu thu

thập được, đánh giá những tác động và khó khăn của sự phát triển dịch vụ GTGT

trên di động.

Chương 3: Phương hướng phát triển dịch vụ GTGT trên di động gồm định hướng,

mục tiêu và các giải pháp phát triển dịch vụ GTGT trên di động.

Kết luận: Tóm tắt những kết quả đã đạt được và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHIẾN

LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI

1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN NGÀNH

Cấu trúc của các ngành kinh doanh thay đổi theo thời gian. Điều này vô cùng

quan trọng đối với việc thiết lập chiến lược. Các công ty cần phải hiểu rõ về quá

trình phát triển của ngành mình và phải có khả năng đoán trước những thay đổi có

thể xảy ra nhằm điều chỉnh chiến lược sao cho có thể gặt hái được lợi ích ở mức cao

nhất.

1.1.1 Các vấn đề cơ bản trong phát triển ngành

1.1.1.1 Chu kỳ vòng đời sản phẩm

Khái niệm quen thuộc nhất thường được dùng để dự đoán sự phát triển của

một ngành là khái niệm chu kỳ vòng đời của sản phẩm. Một ngành trải qua bốn giai

đoạn, lần lượt là mới hình thành (tăng trưởng rất chậm do người mua còn ngần ngại

và do sản phẩm mới còn mất thời gian thử nghiệm), tăng trưởng nhanh (sản phẩm

tỏ ra thành công, thu hút được nhiều người mua đổ xô vào thị trường), bão hòa

(tăng trưởng chậm lại và dừng hẳn vì người mua tiềm năng đã cạn kiệt) và suy thoái

(tăng trưởng giảm dần vì xuất hiện các sản phẩm thay thế).

Khái niệm chu kỳ vòng đời sản phẩm có thể giúp đưa ra nhiều dự đoán về

những thay đổi của ngành qua từng giai đoạn (về người mua và hành vi của người

mua, sản phẩm và sự thay đổi sản phẩm, tiếp thị, sản xuất, phân phối, nghiên cứu –

phát triển, ngoại thương) cũng như những ảnh hưởng của nó đối với vấn đề chiến

lược cho từng giai đoạn, chu kỳ sống của sản phẩm. Tuy nhiên, khái niệm chu kỳ

sống của sản phẩm đã gặp phải những phê phán hợp lý sau:

(1) Không dễ dàng xác định được một ngành kinh doanh đang ở vào giai đoạn

nào của chu kỳ sống vì mỗi ngành mỗi khác.

(2) Không phải ngành nào cũng trải qua cả bốn giai đoạn. Có ngành tăng trưởng

nhanh chuyển thẳng sang giai đoạn suy thoái, có ngành sau một thời gian suy

thoái lại tiếp tục tăng trưởng nhanh.

(3) Các công ty có thể tác động đến quá trình phát triển của một ngành bằng

nhiều cách (phát kiến về sản phẩm, tái khẳng định vị thế chiến lược, v.v…).

(4) Tính chất cạnh tranh gắn với từng giai đoạn của chu kỳ sống đối với mỗi

ngành là mỗi khác. Có ngành vừa xuất hiện đã rất vững mạnh và vẫn duy trì

như thế; có ngành sau thời gian vững mạnh bắt đầu bị phân khúc dần; có

ngành lúc mới xuất hiện có độ phân khúc cao, sau đó được củng cố hoặc vẫn

bị phân khúc,v.v…

1.1.1.2 Khung phân tích dự báo sự phát triển của một ngành

Các ngành kinh doanh phát triển là do có một số lực chuyển động thúc đẩy

hoặc gây áp lực buộc phải chuyển đổi. Có thể gọi đó là những tiến trình phát triển

của một ngành. Các tiến trình này vận động và chuyển một ngành từ cấu trúc ban

đầu (rào chắn thâm nhập, thế mạnh của người mua và nhà cung cấp,… với sự kết

hợp các đặc tính kinh tế và kỹ thuật nền tảng của ngành, các trở ngại ban đầu do qui

mô ngành còn nhỏ, các kỹ năng và nguồn lực của các công ty thâm nhập thời kỳ

đầu) sang cấu trúc tiềm năng (cấu trúc này rất khó biết rõ và thay đổi tùy theo

ngành đi theo hướng nào, các phát kiến tiếp thị như thế nào, v.v…). Ngoài ra,

những quyết định đầu tư của các công ty hiện hữu và các công ty mới thâm nhập

ngành cũng rất quan trọng, có thể ảnh hưởng đến các rào chắn thâm nhập, thế mạnh

so với người mua và nhà cung cấp, có thể định hình con đường phát triển của

ngành. Do đó, rất khó để dự đoán một cách chắc chắn là ngành sẽ phát triển như thế

nào và với tốc độ ra sao.

1.1.2 Các tiến trình phát triển ngành

Tuy mỗi ngành mỗi khác nhau về cấu trúc ban đầu, tiềm năng và quyết định

đầu tư của các công ty trong ngành, nhưng ta vẫn có thể khái quát hóa một số tiến

trình quan trọng trong quá trình phát triển của một ngành kinh doanh nói chung.

Những tiến trình sẽ giúp xác định một số thông tin chiến lược then chốt, có thể dùng

làm công cụ để dự báo về sự thay đổi cấu trúc ngành.

1.1.2.1 Những thay đổi dài hạn về tăng trưởng

Có năm nguyên nhân khách quan quan trọng khiến tốc độ tăng trưởng trong

dài hạn của một ngành bị thay đổi.

(1) Thay đổi về dân số: đối với các mặt hàng tiêu dùng, sự thay đổi về tình hình

dân số sẽ có tác động lớn đến cộng đồng người mua sản phẩm (được phân

chia theo tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn, nơi cư ngụ,…) và do đó sẽ

ảnh hưởng tới nhu cầu. Đối với các sản phẩm công nghiệp, tình hình dân số

thay đổi sẽ tác động đến nhu cầu sản xuất hàng tiêu dùng khiến các ngành

cung cấp nguyên vật liệu để sản xuất những mặt hàng này cũng bị ảnh

hưởng. Để có thể đối phó với những hậu quả xấu do tình hình dân số thay

đổi, các công ty có thể đưa ra những phát kiến về sản phẩm, áp dụng những

phương pháp tiếp thi mới, cung cấp thêm dịch vụ hỗ trợ,…

(2) Thay đổi về nhu cầu xã hội: mức cầu sản phẩm của một ngành bị tác động

bới các khuynh hướng xã hội (thay đổi về lối sống, thị hiếu, học thuyết xã

hội, điều kiện xã hội, qui định của chính phủ,…). Nhu cầu xã hội thay đổi sẽ

ảnh hưởng đến mức cầu của toàn ngành nói chung và mức cầu trong một số

thị phần của ngành nói riêng.

(3) Thay đổi vị thế tương đối của các sản phẩm thay thế: để dự đoán về những

thay đổi trong tương lai có thể ảnh hưởng đến đà tăng trưởng của ngành,

công ty cần phải tìm hiểu về các sản phẩm thay thế vì mức cầu đối với sản

phẩm của công ty bị chi phối bởi chi phí và chất lượng của sản phẩm thay

thế. Khảo sát các xu hướng tác động đến chi phí và chất lượng của các sản

phẩm thay thế sẽ giúp công ty đoán được ngành mình sẽ phát triển như thế

nào trong tương lai, từ đó có thể đề ra những chiến lược phù hợp.

(4) Thay đổi vị thế tương đối của các sản phẩm bổ sung: để dự đoán về sự phát

triển trong tương lai của một sản phẩm nào đó, công ty cần phải khảo sát các

xu hướng thay đổi về chi phí, chất lượng và tĩnh sẵn có của các sản phẩm bổ

sung.

(5) Thay đổi về đối tượng khách hàng: tuy một ngành kinh doanh đang trên đà

tăng trưởng nhanh luôn tìm khách hàng mới, nhưng sớm muộn thì sự tăng

trưởng cũng sẽ chậm lại và dừng hẳn, khi đó khách hàng chủ yếu là khách

hàng quen thuộc. Do đó, ngành cần phải tìm cách thay đổi kiểu dáng sản

phẩm, thúc đẩy khách hàng cũ thay mới sản phẩm hoặc tăng số lượng sản

phẩm tiêu thụ bình quân đầu người.

Ngoài năm nguyên nhân khách quan trên còn có một nguyên nhân khác cũng

có thể ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng trong dài hạn của ngành do sự thay đổi về

sản phẩm.

1.1.3 Các quan hệ chủ yếu trong quá trình phát triển ngành

Mỗi ngành kinh doanh là một hệ thống với những mối quan hệ tương hỗ. Bất

kỳ sự thay đổi nào trong ngành cũng kéo theo một loạt những thay đổi khác. Mặc dù

sự phát triển của các ngành kinh doanh không đi theo một khuôn mẫu nhất định

nhưng vẫn có một số mối quan hệ quan trọng trong quá trình phát triển của một

ngành cần được xem xét.

1.1.3.1 Liệu ngành có được củng cố mạnh thêm ?

Để trả lời câu hỏi này cần xét đến mối quan hệ tương hỗ giữa các yếu tố cấu

trúc ngành : tính đối nghịch giữa các đối thủ cạnh tranh, các rào chắn di chuyển và

các rào chắn rút lui khỏi ngành.

Độ tập trung của ngành tỷ lệ thuận với các rào chắn di chuyển. Nếu các rào

chắn di chuyển tăng thì độ tập trung của ngành gần như lúc nào cũng tăng theo.

Không thể nào củng cố ngành nếu các rào chắn di chuyển không cao. Khi

các rào chắn di chuyển thấp, nhiều công ty không thành công dễ dàng rút lui khỏi

ngành và ngành có thể tạm thời được củng cố, nhưng ngay sau đó sẽ xuất hiện

nhiều công ty mới khiến độ tập trung của ngành lại giảm xuống.

Các rào chắn rút lui khỏi ngành làm trì trệ việc củng cố ngành vững mạnh.

Nếu các rào chắn rút lui khỏi ngành cao, nhiều công ty hoạt động không thành công

vẫn phải trụ lại cho dù lợi nhuận có nhiều bất ổn, khiến cho các công ty đầu ngành

khó củng cố để trở nên vững mạnh ngay cả khi tồn tại rào chắn di chuyển cao.

Tiềm năng lợi nhuận về lâu dài phụ thuộc vào cấu trúc ngành trong tương lai.

Trong giai đoạn tăng trưởng nhanh thời kỳ đầu, gần như tất cả các công ty trong

ngành đều hưởng được mức lợi nhuận cao. Tuy nhiên, khi ngành bước vào giai

đoạn bão hòa, khả năng đạt lợi nhuận trên mức trung bình tùy thuộc vào độ cao thấp

của các rào chắn di chuyển và nhiều đặc điểm khác của cấu trúc ngành.

1.1.3.2 Thay đổi về ranh giới ngành

Phân tích ý nghĩa chiến lược của sự phát triển ngành không thể không nhắc

tới những tác động khiến ranh giới ngành thay đổi. Ranh giới của một ngành kinh

doanh thường được hiểu là ranh giới giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành và

người mua, nhà cung cấp, các công ty thâm nhập tiềm năng, các công ty sản xuất

những sản phẩm thay thê. Những phát kiến trong ngành, việc tạo ra những sản

phẩm thay thế, khả năng tích hợp xuôi của các nhà cung cấp, khả năng người mua

can thiệp vào các tiêu chuẩn thiết kế ,… đều có thể khiến ngành mở rộng với số

lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều.

1.1.3.3 Các công ty trong ngành có thể tác động đến cấu trúc ngành

Hành vi chiến lược của công ty trong ngành có thể ảnh hưởng đến sự thay

đổi cấu trúc ngành. Công ty có thể tác động sao cho những thay đổi này trở nên

thuận lợi cho mình (bằng cách ứng phó với những thay đổi của đối thủ cạnh tranh

hay tự mình khởi xướng những thay đổi chiến lược), hoặc đặt mình trong tư thế sẵn

sàng nắm bắt cơ hội để nâng cao vị thế cạnh tranh khi có những lực đẩy từ bên

ngoài khiến ngành thay đổi (Michael E. Porter, 2009: 246 – 210).

1.2 CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP

Mọi doanh nghiệp cạnh tranh trong một ngành đều có một chiến lược cạnh

tranh để tồn tại và phát triển. Một chiến lược cạnh tranh được hoạch định rõ ràng sẽ

đem lại những lợi ích to lớn cho cả doanh nghiệp và ngành. Để xây dựng một chiến

lược cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp cần phải phân tích toàn bộ ngành và dự báo

sự thay đổi trong tương lai của ngành để hiểu được đối thủ cạnh tranh cũng như vị

trí của bản thân doanh nghiệp.

Bản chất của việc hoạch định chiến lược cạnh tranh là gắn doanh nghiệp với

môi trường hoạt động của nó. Cơ cấu ngành có ảnh hưởng quyết định đến luật chơi

trong cạnh tranh cũng như các chiến lược tiềm năng mà doanh nghiệp có thể sử

dụng. Trong khi đó, các yếu tố bên ngoài chỉ có ý nghĩa tương đối vì chúng tác

động đến tất cả các doanh nghiệp trong ngành. Vì vậy, điều quan trọng nhất là năng

lực ứng phó với những tác động đó của từng doanh nghiệp.

1.2.1 Những yếu tố tác động đến tình hình cạnh tranh trong ngành

Tình hình cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào năm yếu tố cơ bản: đối

thủ tiềm ẩn; sản phẩm, dịch vụ thay thế; nhà cung cấp; khách hàng và sự cạnh tranh

trong nội bộ ngành. Tất cả năm yếu tố này đều quyết định cường độ cạnh tranh và

mức lợi nhuận trong ngành.

 Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn:

Đối thủ tiềm ẩn là các doanh nghiệp có khả năng gia nhập ngành trong tương

lai. Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, áp lực của họ tới ngành mạnh hay yếu sẽ phụ thuộc

vào các yếu tố sau:

+ Sức hấp dẫn của ngành: yếu tố này được thể hiện qua các chỉ tiêu như tỉ

suất sinh lợi, số lượng khách hàng, số lượng doanh nghiệp trong ngành.

+ Những rào cản gia nhập ngành : là những yếu tố làm cho việc gia nhập

vào một ngành khó khăn và tốn kém hơn .

+ Kỹ thuật

+ Vốn

+ Các yếu tố thương mại: hệ thống phân phối, thương hiệu, hệ thống khách

hàng ...

+ Các nguồn lực đặc thù: nguyên vật liệu đầu vào, phát minh, sáng chế, sự

bảo hộ của chính phủ ....

 Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế:

Sản phẩm và dịch vụ thay thế là những sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn

nhu cầu tương đương với các sản phẩm dịch vụ trong ngành.

Ngay cả trong nội bộ ngành với sự phát triển của công nghệ cũng có thể tạo ra sản

phẩm thay thế cho ngành mình.

 Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp:

Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm

phán của họ đối với ngành, doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà

cung cấp có quy mô lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động

sản xuất kinh doanh của ngành.

 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng:

Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ

hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành. Khách hàng được phân làm hai nhóm:

khách hàng lẻ và nhà phân phối. Cả hai nhóm đều gây áp lực với doanh nghiệp về

giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điểu khiển cạnh

tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng.

 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành:

Các doanh nghiệp đang kinh doanh trong ngành sẽ cạnh tranh trực tiếp với

nhau tạo ra sức ép trở lại lên ngành. Các yếu tố sau sẽ làm gia tăng sức ép cạnh

tranh lên các doanh nghiệp trong ngành:

+ Tình trạng ngành: nhu cầu, độ tốc độ tăng trưởng ,số lượng doanh nghiệp.

+ Cấu trúc của ngành: nếu ngành phân tán thì có rất nhiều doanh nghiệp cạnh

tranh với nhau nhưng không có doanh nghiệp nào có đủ khả năng chi phối các

doanh nghiệp còn lại. nếu ngành tập trung thì chỉ có một hoặc một vài doanh nghiệp

nắm giữ vai trò chi phối.

+ Các rào chắn rút lui: giống như các rào chắn gia nhập ngành, rào chắn rút

lui là các yếu tố khiến cho việc rút lui khỏi ngành của doanh nghiệp trở nên khó

khăn.

1.2.2 Các chiến lược cạnh tranh

Để đối phó với năm yếu tố cạnh tranh, có ba chiến lược cạnh tranh phổ biến

nhất có thể giúp doanh nghiệp vượt qua các đối thủ trong ngành một cách thành

công là: chiến lược chi phí thấp; chiến lược khác biệt hóa và chiến lược tập trung.

 Chiến lược chi phí thấp:

Chiến lược này được hiểu là duy trì mức chi phí thấp nhất trong ngành hoặc

trên thị trường. Những công ty theo đuổi chiến lược này cần có:

+ Vốn để đầu tư cho những công nghệ giúp cắt giảm chi phí.

+ Quy trình vận hành đạt hiệu quả cao.

+ Nền tảng chi phí thấp (nhân công, nguyên vật liệu, thiết bị…).

Rủi ro lớn nhất khi áp dụng chiến lược này là không phải chỉ có một công ty

tiếp cận được các nguồn lực giá rẻ. Vì thế, các đối thủ khác hoàn toàn có thể sao

chép chiến lược này. Điều quan trọng là liệu công ty có khả năng duy trì chi phí

thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua đường trường hay không.

 Chiến lược khác biệt hóa

Nội dung cốt lõi của chiến lược này là làm cho sản phẩm, dịch vụ của công

ty khác biệt và hấp dẫn hơn sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh (về hình thức,

tính năng, độ bền, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu…). Để áp dụng thành

công chiến lược này, công ty cần có:

+ Quy trình nghiên cứu và phát triển (R&D), đổi mới sản phẩm tốt.

+ Khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao.

+ Hoạt động tiếp thị và bán hàng hiệu quả, nhằm đảm bảo khách hàng có thể

cảm nhận được sự khác biệt và lợi ích mà nó mang lại.

Những công ty áp dụng chiến lược này phải rất nhanh nhạy trong quá trình

phát triển sản phẩm mới. Nếu không, họ sẽ mất một vài “mặt trận” cho các công ty

theo đuổi “Chiến lược tập trung trên nền tảng khác biệt hóa”.

 Chiến lược tập trung

Công ty theo đuổi chiến lược này chỉ tập trung vào những thị trường ngách.

Đó là những phân khúc thị trường nhỏ với đặc điểm riêng biệt. Lợi thế cạnh tranh

của những công ty này được tạo dựng dựa trên việc thấu hiểu sâu sắc những đặc thù

của thị trường và khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với những đặc

điểm đó.

Tuy nhiên, việc tập trung vào một thị trường nhỏ phù hợp với nguồn lực của

công ty vẫn chưa hẳn là an toàn, vì các công ty lớn với nguồn lực tốt hơn vẫn có thể

tấn công vào những phân khúc này.

Trước nguy cơ đó, những công ty áp dụng chiến lược tập trung thường phải

tiếp tục tạo ra những lợi thế khác (bằng cách cắt giảm chi phí hoặc khác biệt hóa sản

phẩm, dịch vụ), nhằm mang đến nhiều giá trị cộng thêm cho khách hàng trong phân

khúc của mình.

Vì thế, chiến lược tập trung còn được chia thành hai chiến lược con: “Chiến

lược tập trung trên nền tảng chi phí thấp” (Cost Focus) và “Chiến lược tập trung

trên nền tảng khác biệt hóa” (Differentiation Focus). Việc lựa chọn chiến lược nào

là phụ thuộc vào năng lực cũng như điểm mạnh của công ty.

Như vậy, doanh nghiệp không nên theo đuổi nhiều chiến lược cùng lúc bởi

mỗi chiến lược đòi hỏi một cách tiếp cận rất khác nhau. Doanh nghiệp nên dùng mô

hình phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) để phân tích

điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty khi áp dụng mỗi kiểu chiến

lược nói trên, để hiểu được chiến lược nào có khả năng thành công cao nhất. Ngoài

ra, doanh nghiệp cũng nên kết hợp kết quả này với việc phân tích các áp lực cạnh

tranh trong ngành hoặc trên thị trường (Michael E. Porter, 2009: 85 – 36).

Riêng đối với loại hình cấu trúc thị trường độc quyền nhóm, mỗi doanh

nghiệp trên thị trường có một thế lực nhất định đồng thời tồn tại tương tác chiến

lược với những doanh nghiệp khác. Trong trường hợp này, công cụ lý thuyết trò

chơi có thể được sử dụng để nghiên cứu các tình huống ra quyết định có liên quan

đến nhiều người và các quyết định của mỗi người có ảnh hưởng tới lợi ích và quyết

định của người khác.

 Cân bằng Nash:

- Là một tập hợp các chiến lược hoặc các hành động mà mỗi người chơi có

thể làm điều tốt nhất cho mình khi cho trước hành động của các đối thủ (Bạn đang

làm điều tốt nhất có thể được, cho trước cái tôi đang làm).

- Mỗi người chơi không có động cơ xa rời chiến lược Nash của mình nên các

chiến lược này là chiến lược ổn định.

 Chiến lược ưu thế:

- Đó là một chiến lược tối ưu đối với người chơi bất kể đối thủ có phản ứng

thế nào đi chăng nữa (Tôi đang làm điều tốt nhất cho tôi bất kể bạn có làm gì đi

nữa).

- Không phải trò chơi nào cũng có chiến lược ưu thế.

 Chiến lược maximin:

Nhằm tối đa hóa lợi ích vốn được dự tính là tối thiểu. Nó bắt nguồn từ trò

chơi có tổng bằng không. Nó cũng được mở rộng cho nhiều trò chơi phức tạp hơn

và giúp đưa ra các quyết định chung khi có sự hiện diện của sự không chắc chắn.

1.3 CHIỂN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI

1.3.1 Tầm quan trọng của phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

Điều quan trọng nhất cho mọi công ty, doanh nghiệp là phải nhận thức được

tầm quan trọng của chu kỳ tồn tại liên quan đến một sản phẩm hay dịch vụ gồm bốn

giai đoạn : mới hình thành, tăng trưởng, bão hòa và suy thoái. Sự suy giảm của sản

phẩm này có thể là kết quả của sự thay đổi nhu cầu hay sở thích của khách hàng,

hay vì một đối thủ cạnh tranh nào đó đã tung ra một sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Lợi nhuận của công ty thường song hành với chu kỳ sống của sản phẩm từ

lúc mới tung vào thị trường cho đến giai đoạn sút giảm. Điều này dẫn đến nhu cầu

cần có một sản phẩm mới để tạo ra dòng doanh thu mới trong tương lai và đây cũng

chính là một phần trong chiến lược phát triển của công ty, doanh nghiệp. Qui trình

phát triển sản phẩm mới phải đảm bảo để sản phẩm mới được tung ra trước khi sản

phẩm, dịch vụ hiện thời rơi nhanh vào giai đoạn sút giảm.

1.3.2 Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

1.3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ mới là gì

Sản phẩm mới bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến và nhãn

hiệu mới mà công ty phát triển thông qua những nỗ lực nghiên cứu và phát triển của

chính mình. Có sáu loại sản phẩm mới theo góc độ mới với công ty và mới với thị

trường.

- Sản phẩm mới với thế giới: những sản phẩm mới tạo ra thị trường hoàn

toàn mới.

- Chủng loại sản phẩm mới : những sản phẩm mới cho phép công ty lần đầu

tiên xâm nhập vào thị trường đã có sẵn.

- Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có : những sản phẩm mới bổ sung thêm

vào các chủng loại sản phẩm đã có của công ty.

- Cải tiến, sửa đổi những sản phẩm hiện có : những sản phẩm mới có những

tính năng tốt hơn hay tạo ra giá trị tốt hơn và thay thế những sản phẩm hiện có.

- Định vị lại: những sản phẩm hiện có được nhắm vào những thị trường hay

khúc thị trường mới.

- Giảm chi phí : những sản phẩm mới có tính năng tương tự nhưng thấp hơn.

1.3.2.2 Các rào cản thường gặp khi phát triển sản phẩm mới

Mọi công ty đều phải tiến hành phát triển sản phẩm mới để duy trì hay tạo ra

mức tiêu thụ tương lai. Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mới cũng đồng

nghĩa với việc đối mặt với những rủi ro và đòi hỏi phải có một chiến lược đúng đắn

để phát triển sản phẩm, dịch vụ mới này.

Việc phát triển thành công sản phẩm, dịch vụ mới thường bị cản trở bởi

nhiều yếu tố:

- Thiếu những ý tưởng quan trọng về sản phẩm mới trong những lĩnh vực nhất

định.

- Thị trường vụn vặt: Sự cạnh tranh mạnh mẽ đang dẫn đến chỗ xé nhỏ thị

trường. Các công ty phải hướng những sản phẩm mới của mình vào những

khúc thị trường nhỏ hơn đồng nghĩa với mức tiêu thụ và lợi nhuận sẽ thấp

hơn đối với từng sản phẩm.

- Những hạn chế của xã hội và Nhà nước: Những sản phẩm mới phải thoả mãn

được những tiêu chuẩn công cộng, an toàn cho người tiêu dùng và không phá

hoại sinh thái.

- Quá trình phát triển sản phẩm mới quá tốn kém.

- Thiếu vốn.

- Thời gian phát triển ngày càng nhanh.

- Chu kỳ sống của sản phẩm ngắn hơn do sản phẩm, dịch vụ mới thành công

dễ bị sao chép.

Việc phát triển thành công một sản phẩm mới đòi hỏi công ty phải thành lập

một tổ chức có hiệu lực để quản trị những ý tưởng sản phẩm mới và triển khai

nghiên cứu có cơ sở và thông qua quyết định trong từng giai đoạn của quá trình phát

triển sản phẩm mới.

1.3.2.3 Chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ mới

 Quá trình phát triển sản phẩm mới:

Quá trình phát triển sản phẩm mới có tám giai đoạn: Hình thành ý tưởng,

sàng lọc ý tưởng, phát triển và thử nghiệm quan niệm, hoạch định chiến lược

marketing, phân tích tình hình kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm trên thị

trường và thương mại hoá. Mục đích của từng giai đoạn là quyết định xem có nên

quyết định tiếp tục triển khai ý tưởng mới hay huỷ bỏ.

- Hình thành ý tưởng: công ty phải xác định mục tiêu của sản phẩm mới là tạo

ra nguồn doanh thu lớn, khống chế thị phần hay những mục tiêu khác.

Những ý tưởng mới có thể nảy sinh từ nhiều nguồn: khách hàng, các nhà

khoa học, đối thủ cạnh tranh, nhân viên, lãnh đạo cao cấp,… Tuy nhiên, thực

tế đã chứng minh rằng phần lớn những ý tưởng về các sản phẩm mới đều bắt

nguồn từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

- Sàng lọc ý tưởng: là giảm bớt số lượng ý tưởng xuống còn vài ý tưởng hấp

dẫn và có tính thực tiễn. Khi sàng lọc các ý tưởng, công ty cần tránh hai kiểu

sai lầm: bỏ sót (gạt bỏ một ý tưởng hay) và để lọt lưới (cho một ý tưởng tồi

đi vào giai đoạn phát triển).

- Phát triển và thử nghiệm quan niệm: những ý tưởng hấp dẫn phải được xác

định chi tiết thành quan niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm được. Quan

niệm sản phẩm là cách giải thích ý tưởng bằng ngôn ngữ mà người tiêu dùng

hiểu được. Việc thử nghiệm quan niệm đỏi hỏi phải thử nghiệm với một

nhóm khách hàng mục tiêu thích hợp.

- Hoạch định chiến lược marketing: để tung sản phẩm mới ra thị trường, công

ty cần phải hoạch định chiến lược marketing. Chiến lược này gồm ba phần:

Phần thứ nhất mô tả qui mô, cơ cấu và hành vi của thị trường mục tiêu, dự

kiến định vị của sản phẩm, mức tiêu thụ và thị phần, các chỉ tiêu lợi nhuận

dự kiến trong một vài năm đầu. Phần thứ hai trình bày giá dự kiến của sản

phẩm, chiến dịch phân phối và ngân sách marketing cho năm đầu tiên. Phần

thư ba trình bày chỉ tiêu mức tiêu thụ và lợ nhuận lâu dài và chiến lược

marketing hỗn hợp theo thời gian.

- Phân tích tình hình kinh doanh: công ty cần phải chuẩn bị các dự đoán về

mức tiêu thụ, chi phí và lợi nhuận để xác định xem chúng có thỏa mãn những

mục tiêu của công ty hay không.

- Phát triển sản phẩm: đây là giai đoạn đưa những quan niệm ý tưởng về sản

phẩm mới thành sản phẩm vật chất. Bước này đòi hỏi phải có một sự nhảy

vọt về vốn đầu tư.

- Thử nghiệm trên thị trường: mục đích là để xác định xem người tiêu dùng và

đại lý phản ứng như thế nào đối với việc xử lý, sử dụng, mua lại sản phẩm

thực sự đó và để xác định thị trường lớn đến mức độ nào.

- Thương mại hóa: khi việc thử nghiêm trên thị trường đã cung cấp đủ thông

tin và công ty quyết định tung sản phẩm ra thị trường. Chiến lược tung sản

phẩm mới ra thị trường phải trả lời được các câu hỏi: Khi nào, ở đâu, cho ai

và như thế nào. Trong việc thương mại hóa sản phẩm mới, việc xác định thời

điểm tung ra sản phẩm là cực kỳ quan trọng. Công ty cần phải lựa chọn thời

điểm thích hợp nhất trong ba cách: tung ra thị trường trước tiên, tung ra thị

trường đồng thời và tung ra thị trường muộn hơn.

 Quá trình chấp nhận của người tiêu dùng:

Đối với những sản phẩm mới, người tiêu dung phản ứng đáp lại ở những

mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào đặc điểm của người tiêu dùng và đặc điểm của sản

phẩm. Những người chấp nhận sản phẩm mới trải qua năm giai đoạn của quá trình

chấp nhận như sau:

- Biết đến: Người tiêu dùng biết đến sản phẩm mới nhưng còn thiếu thông tin

về nó.

- Quan tâm: Người tiêu dùng bị kích thích để tìm kiếm thông tin về sản phẩm

mới.

- Đánh giá: Người tiêu dùng xem xét có nên dung thử sản phẩm mới đó không.

- Dùng thử: Người tiêu dùng dung thử sản phẩm mới để đánh giá giá trị của nó

kỹ hơn.

- Chấp nhận: Người tiêu dùng quyết định sử dụng thường xuyên và hoàn toàn

sản phẩm đó.

Quá trình tiến triển này cho thấy rằng người làm marketing sản phẩm mới

cần nhắm vào việc tạo thuận lợi để người tiêu dùng chuyển từ giai đoạn này sang

giai đoạn khác. Trong mỗi lĩnh vực sản phẩm đều có người tiên phong trong việc

tiêu dùng và những người chấp nhận sớm. Một số cá thể khác lại chấp nhận sản

phẩm mới chậm hơn nhiều. Vì vậy, các nhà sản xuất phải cố gắng thu hút sự chú ý

của những người tiên phong, nhất là những người có đặc điểm hướng dẫn dư luận,

đến sản phẩm mới của mình (Philip Kotler, 2003: 395 – 355).

1.4 TỔNG QUAN NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ DỊCH VỤ GTGT TRÊN

MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.4.1 Tổng quan ngành viễn thông Việt Nam

Theo báo cáo của VNPT trong Hội thảo “Sự phát triển của thị trường và các

cơ hội kinh doanh trong thị trường ICT Việt Nam thời kỳ hội nhập” tổ chức tại

TP.HCM ngày 26 tháng 11 năm 2008 tại Việt Nam, năm 2007 doanh thu toàn

ngành công nghệ viễn thông Việt Nam đạt trên 67.000 tỷ đồng, tăng 36% so với

năm 2006. Hiện nay các dịch vụ viễn thông cơ bản như điện thoại cố định, điện

thoại di động, truy cập internet đã được cung cấp đến tất cả các tỉnh thành trên cả

nước.

Các dịch vụ được cung cấp trên mạng viễn thông cũng rất đa dạng, phong

phú nhằm phục vụ nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, … một cách tốt

nhất. Các dịch vụ viễn thông hiện đang được cung cấp gồm có:

- Điện thoại cố định và các dịch vụ trên điện thoại cố định: VoIP, dịch vụ

GTGT của tổng đài kỹ thuật số…

- Điện thoại di động và các dịch vụ GTGT trên mạng điện thoại di động:

SMS, MMS, GPRS, WAP, tra cứu…

- Truyền dữ liệu: X.25, Frame Relay, VPN, VSAT, VSAT-IP…

- Internet: internet gián tiếp, internet trực tiếp, internet băng rộng (ADSL),

truy nhập vô tuyến.

Bên cạnh đó, để ngành công nghiệp viễn thông chuyển sang một giai đoạn

phát triển mới, Bộ Thông tin và Truyển thông đã tiến hành thi tuyển cấp phép thiết

lập mạng 3G theo thông lệ của quốc tế, của WTO và tháng 4 năm 2009 đã công bố

bốn nhà khai thác trúng tuyển và được cấp phép kinh doanh mạng di động 3G là

Viettel, Vinaphone, MobiFone và Liên danh giữa EVN Telecom và Hanoi Telecom.

Các doanh nghiệp này cũng đã bắt đầu tung ra các dịch vụ 3G từ quí 3 năm 2009.

Thị trường điện thoại của Việt Nam từ năm 2004 đạt được tốc độ tăng trưởng

rất nhanh. Thuê bao di động phát triển gấp đôi hàng năm. Thuê bao cố định tăng

trưởng 18%/năm. Tính đến tháng 9/2008, tổng số thuê bao (cả cố định và di động)

đạt 70,4 triệu, mật độ điện thoại đạt 82,5 máy/100 dân (VNPT, 2008).Vì vậy, chẳng

có gì đáng ngạc nhiên khi năm 2008 được coi là năm bùng nổ của thông tin di động

với mức tăng trưởng của một năm bằng một thập kỷ. Bằng chứng là riêng năm

2008, tổng số thuê bao di động đã chiếm 85,5% tổng số thuê bao điện thoại trên cả

nước được phục vụ bởi 20.000 trạm thu phát sóng (BTS – Base Transiver Station)

(Cục tần số vô tuyến điện, 2009).

70.000.000

60.000.000

50.000.000

40.000.000

30.000.000

20.000.000

10.000.000

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Hình 1.1. Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động Việt Nam

Nguồn: Viettel, 2009

Thị trường điện thoại di động hiện đang có sự canh tranh gay gắt trên các

mặt: thị phần, dịch vụ, công nghệ, vùng phủ sóng. Đến tháng 8/2008, thị phần của

các hãng điện thoại di động như sau:

- Viettel dẫn đầu với 20 triệu thuê bao, chiếm 36% thị phần

- MobiFone đạt 17 triệu thuê bao, chiếm 30% thị phần

- Vinaphone đạt 13,5 triệu thuê bao, chiếm 23% thị phần

- Sfone đạt 3,5 triệu thuê bao, chiếm 6% thị phần

- EVN Telecom đạt 2,5 triệu thuê bao, chiếm 5% thị phần

EVN 5%

Viettel 36%

Sfone 6%

Vinaphone 23%

MobiFone 30%

Nguồn: VNPT, 2008

Hình 1.2. Thị phần điện thoại di động Việt Nam

1.4.2 Dịch vụ GTGT trên mạng di động

Dịch vụ thông tin di động bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ giá trị gia tăng

(GTGT). Dịch vụ GTGT là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời cùng với dịch vụ

cơ bản, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng dịch vụ, làm phong phú và

hoàn thiện hơn dịch vụ cơ bản trên cơ sở tính năng kỹ thuật của thiết bị hoặc khả

năng phục vụ của đơn vị cung cấp dịch vụ. Trong thông tin di động, tất cả các dịch

vụ được cung cấp ngoài dịch vụ thoại được gọi là dịch vụ GTGT.

Ngoài hệ thống dịch vụ GTGT do các nhà vận hành và khai thác mạng đầu

tư, phát triển và cung cấp, còn có một số công ty khác gọi là các nhà cung cấp nội

dung (Content Provider) cũng tham gia cung cấp dịch vụ GTGT. Đây là các công ty

sử dụng các cuộc gọi, tin nhắn đến các đầu số đặc biệt như 108x, 1900***x, 8x81,

8x01… Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này (như tìm kiếm thông tin, kết quả trận

đấu bóng đá, kết quả xổ số, giá cả,…) khách hàng sẽ phải trả một khoản phí nhất

định (chẳng hạn 2000 đồng/tin nhắn). Khoản phí này sẽ được trả cho nhà cung cấp

nội dung, nhà cung cấp dịch vụ mạng và các đơn vị kết nối.

Do nhu cầu ngày càng tăng của người sử dụng điện thoại di động đối với

dịch vụ GTGT nên Việt Nam hiện nay đã có gần 50 công ty cung cấp dịch vụ

GTGT về viễn thông (hay còn gọi là dịch vụ nội dung) bên cạnh các dịch vụ GTGT

do chính nhà khai thác mạng thông tin di động cung cấp.

1.4.2.1 Dịch vụ GTGT trên mạng 2G

Trước tháng 10 năm 2009, tại Việt Nam chỉ có hệ thống thông tin di động

2G (gồm cả mạng GSM và CDMA). Dịch vụ GTGT trên mạng di động 2G gồm rất

nhiều hình thức khác nhau, nhưng hiện nay có thể chia thành hai loại cơ bản là các

dịch vụ dựa trên hai nền: tin nhắn (SMS) và chuyển mạch gói (GPRS).

SMS – Short Message Service

Tin nhắn là ứng dụng có ý nghĩa quan trọng nhất trong ngành điện thoại di

động. Tin nhắn lần đầu được Acision giới thiệu vào năm 1992 như một sản phẩm

được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao tính tin cậy của

ngành công nghiệp điện thoại di động đang trên đà phát triển.

Trải qua 15 năm trưởng thành và phát triển, SMS luôn được ưa thích chưa

bao giờ bị coi là lỗi thời.

GPRS – General Packet Radio Service

Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp (thường gọi là dịch vụ chuyển mạch gói) là

một dịch vụ dữ liệu di động dạng gói dành cho những người dùng hệ thống thông

tin di động toàn cầu (GSM). Nó cung cấp dữ liệu ở tốc độ từ 56 đến 114 kbps.

GPRS có thể được dùng cho những dịch vụ như truy cập giao thức ứng

dụng không dây (WAP), dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS), dịch vụ nhắn tin đa phương

tiện (MMS), và với các dịch vụ liên lạc Internet như email và truy cập World Wide

Web.

Các hệ thống di động 2G kết hợp với GPRS thường được gọi là "2.5G", có

nghĩa là, một công nghệ trung gian giữa thế hệ điện thoại di động thứ hai (2G) và

thứ ba (3G). Nó cung cấp tốc độ truyền tải dữ liệu vừa phải.

Dựa trên hai nền SMS và GPRS mà các doanh nghiệp thông tin di động

hiện đang cung cấp trên 40 loại dịch vụ GTGT khác nhau như:

- Dịch vụ bản tin ngắn (Short Message Service)

- Dịch vụ hộp thư thoại (Voice Mail Service)

- Dịch vụ chuyển fax, data

- Dịch vụ truy cập internet

- Dịch vụ gọi khẩn cấp miễn phí (113.114,115)

- Dịch vụ báo gọi nhỡ, chặn cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, chờ cuộc gọi

- Dịch vụ GPRS, MMS, email, web, portal

- Dịch vụ tải nhạc chuông, hình nền

- Dịch vụ tra cứu thông tin (chứng khoán, giáo dục, sức khoẻ, thời tiết, xổ số,

giao thông, thủ tục hành chính,…)

Các dịch vụ trên một phần do nhà khai thác cung cấp triển trực tiếp (nhất là

đối với các dịch vụ liên quan đến hệ thống như báo gọi nhỡ, giấu số…), một phần

do các công ty cung cấp dịch vụ nội dung qua mạng di động cung cấp.

Ứng dụng trên điện thoại di động được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến

nhất hiện nay tiếp thị trên di động (Mobile Marketing) thông qua tin nhắn.

Mặc dù tiếp thị trên điện thoại di động mới xuất hiện ở Việt Nam từ cuối

năm 2006 khi VNPT hợp tác với các doanh nghiệp trong nước để cung cấp các dịch

vụ này nhưng trước đó hai năm thì kỷ nguyên mới của tiếp thị trên điện thoại di

động tại Việt Nam đã mở ra. Tuy nhiên, đến nay vẫn có nhiều người hiểu nhầm việc

tiếp thị trên di động với thư “rác”.

Các nhà cung cấp dịch vụ tiếp thị trên di động chủ yếu là các công ty tài

chính, bảo hiểm và chứng khoán có trụ sở ở Đông Dương như Ngân hàng thương

mại cổ phần Á Châu (ACB), Ngân hàng kỹ thương Việt Nam (Techcombank),

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Các doanh nghiệp này hầu hết

đều sử dụng dịch vụ thông báo mức lãi suất suất, các chiến dịch khuyến mãi và các

dịch vụ tài chính mới của họ thông qua tin nhắn SMS. Các dịch vụ hỗ trợ khách

hàng này rất thông dụng ở Mỹ và hiện các ngân hàng ở Việt Nam đã cung cấp các

dịch vụ mobile banking cho phép chủ tài khoản có thể kiểm soát tài khoản của họ và

thậm chí có thể thanh toán hay nhận tiền chỉ qua tin nhắn trên điện thoại di động.

1.4.2.2 Dịch vụ GTGT trên mạng 3G

Vào ngày 12/12/2009, các dịch vụ GTGT trên mạng 3G lần đầu tiên được

thương mại hóa ở Việt Nam bởi Vinaphone. Sau đó đã có thêm hai nhà cung cấp

khác là Viettel và MobiFone chính thức hòa mạng 3G. Như vậy, bên cạnh các dịch

vụ 2G, khách hàng của những mạng này đã có thể sử dụng được các các dịch vụ

chất lượng cao hơn như:

- Truy cập internet di động tốc độ cao.

- Truyền hình di động (xem phim trực tiếp, nghe nhạc hoặc xem phim theo

yêu cầu.

- Thoại thấy hình.

- Xem trực tiếp hình ảnh tại các nút giao thông (ở Hà Nội)

- Truyền số liệu tốc độ cao (có thể lên đến 5Mbps)

Kết luận

Tổng quan về dịch vụ GTGT trên mạng 2G và 3G được trình bày tóm tắt như

Hình 1.3. Tổng quan dịch vụ GTGT trên mạng 2G và 3G

2G

3G

Điện thoại có hình

Dịch vụ định vị trực tuyến

Truyền hình theo nhu cầu

Dịch vụ SIM 3G dung lượng lớn

Nhóm các dịch vụ trực tuyến di động

Nghe nhạc trực tuyến

Các dịch vụ giả trí và thông tin kinh tế theo nhu cầu

Thông tin thời sự, kinh tế

Dịch vụ thoại và SMS truyền thống

Thông tin chứng khoán trực tuyến

Dịch vụ webcam trực tuyến

Fax, email, ứng dụng văn phòng

Dịch vụ trên nền công nghệ 2G/3G

Nhóm dịch vụ kết nối và truyền dữ liệu di động

Kết nối internet tốc độ cao

Nguồn: VNPT, 2008

Việc phát triển mạng thông tin di động thế hệ thứ ba ở Việt Nam cho thấy

ngành viễn thông đang thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ mới (dịch vụ GTGT

chất lượng cao trên công nghệ 3G và 2.5G) sau một thời gian dài thành công với

dịch vụ thoại trên di động. Chính vì nhận thấy dịch vụ thoại trên di động bắt đầu

chuyển sang giai đoạn suy giảm và việc phát triển dịch vụ GTGT trên di động là

giải pháp duy nhất nên hiện giữa các doanh nghiệp thông tin di động đang có sự

cạnh tranh gay gắt nhằm chiếm lĩnh thị phần, tạo tiền đề thuận lợi cho sự phát triển

dịch vụ mới của doanh nghiệp. Chiến lược cạnh tranh nổi bật nhất giữa các doanh

nghiệp hiện nay là chiến lược giá. Thực tế cho thấy các doanh nghiệp đã tìm nhiều

cách để giảm giá dịch vụ (chủ yếu là thoại và nhắn tin SMS) đến mức thấp nhất,

thậm chí dưới giá thành, có thể dẫn đến nguy cơ xuất hiện tình trạng cạnh tranh

không lành mạnh, gây bóp méo thị trường.

Mục tiêu của ngành viễn thông là phát triển dịch vụ GTGT trên di động trên

cơ sở cạnh tranh và hợp tác giữa các doanh nghiệp trong ngành. Điều này đòi hỏi

phải có chiến lược, chính sách hợp lý và một khoảng thời gian dài. Vậy, ngành viễn

thông và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động phải làm gì để thực

hiện mục tiêu này? Đây cũng chính là nội dung nghiên cứu của đề tài này.

1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG

CỦA MỘT SỐ NƯỚC

Thị trường viễn thông đang đối mặt với hiện tượng doanh thu trung bình trên

thuê bao (ARPU) ngày càng giảm, nhất là ở các thị trường đã phát triển. Do đó, các

nhà khai thác phải tìm kiếm các dịch vụ tiên tiến và chuyên về dữ liệu để tăng

trưởng doanh thu. Để hỗ trợ những dịch vụ dữ liệu, các doanh nghiệp phải xem xét

nâng cấp các mạng 2G/2,5G trong dài hạn và công nghệ 3G là một giải pháp khả

thi.

Sau đây là một số điển hình được xem là thành công trong việc phát triển thị

trường dịch vụ GTGT trên di động trên cơ sở xây dựng mạng băng rộng 3G.

1.5.1 AT&T

AT&T là nhà khai thác di động lớn nhất nước Mỹ. Vào năm 2005, AT&T đã

triển khai dịch vụ truy cập tốc độ cao quy mô lớn đầu tiên trên thế giới. Với tốc độ

về lý thuyết lên đến 14.4 Mbps, AT&T đã cung cấp một trải nghiệm tuyệt băng

rộng vời.

Triển khai của AT&T là tập trung chủ yếu vào các khu vực thành thị lớn khi

mới bắt đầu cung cấp dịch vụ. Sau khi đó mới bắt đầu đến các khu vực nông thôn.

Hiện nay, dịch vụ của AT&T đã bao phủ tất cả các thành phố của Mỹ.

AT&T cung cấp một loạt các ứng dụng và các dịch vụ ấn tượng, bao gồm tải

nhạc, phim, trò chơi và các dịch vụ 2G/2.5G cải tiến như nhắn tin văn bản và hình

ảnh, trong đó tải video di động là dịch vụ phổ biến nhất đối với khách hàng dữ liệu

của AT&T. Dịch vụ này cho phép người dùng tải các kênh TV như HBO, MTV,

ESPN, CNN với tốc độ cao. Sự kết hợp nội dung và giá cả hợp lý đã giúp AT&T trở

thành một trong những nhà cung cấp video di động thành công nhất. Ngoài ra,

AT&T cũng rất thành công với các gói dịch vụ dữ liệu cho phép truy cập Internet

không hạn chế cộng với thoại, nhắn tin. AT&T cũng liên tục sáng tạo, bổ sung các

dịch vụ mới vào danh mục dịch vụ cung cấp của mình. Sự bổ sung đáng chú ý nhất

là dịch vụ truyền hình di động vào tháng 5/2008.

Các dịch vụ 3G đã thúc đẩy tăng trưởng ARPU nhanh chóng và tăng sự trung

thành của khách hàng đối với AT&T. ARPU của AT&T đã tăng 57.5% trong quý 4

năm 2007. Hiện nay, doanh thu từ dịch vụ GTGT của AT&T đã chiếm 20% tông

doanh thu dịch vụ không dây của công ty này. Bên cạnh đó, tỷ lệ thuê bao rời mạng

giảm còn 1.2% năm 2007 so với 1.5% trước đó một năm.

Với thành của việc triển khai mạng băng rộng di động như trên, AT&T đã

đưa ra kế hoạch sẽ hoàn thành việc nâng cấp mạng lên công nghệ HSUPA (Truy

cập gói đường lên tốc độ cao - High Speech Uplink Packet Access), một bước phát

triển tiếp theo của tiến trình 3G.

1.5.2 KDDI

Nhật bản được biết đến như là một nước có thị trường thông tin di động cạnh

tranh cao và là một thị trường dữ liệu tiên tiến nhất thế giới. Môi trường cạnh tranh

khốc liệt đòi hỏi các nhà khai thác phải năng động và sáng tạo hơn nhằm cung cấp

các dịch vụ tiên tiến, khác biệt. KDDI đã sử dụng thành công chiến lược này với

công nghệ CDMA2000 và EV-DO được giới thiệu vào năm 2003.

KDDI không những là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại với khả năng băng

rộng di động mà còn là công ty sáng tạo đầu tiên các ứng dụng và dịch vụ trên di

động.

Phạm vi cung cấp dịch vụ của KDDI thay đổi theo từng phân đoạn khách

hàng. Ví dụ, dịch vụ EZMovie cho phép người sử dụng truy cập các nội dung video

gồm phim ảnh, nhạc, hoạt hình, thể thao; dịch vụ EZ Chaku-uta cung cấp nhạc

chuông và Chaku-uta Full cung cấp việc tải toàn bộ đĩa nhạc; EZFM và EZTV cung

cấp các kênh truyền thanh và truyền hình; EZNavi cung cấp các chỉ dẫn phương

hướng cho xe cộ và người đi bộ; cổng trò chơi cung cấp các trò chơi trực tuyến với

mọi lứa tuổi; dịch vụ truy cập Internet băng rộng cho phép truy cập Internet mọi lúc,

mọi nơi với tốc độ lên tới 3.1Mbps.

KIDDI là công ty tiên phong trong việc sử dụng các đặc tính dịch vụ đa

phương tiện băng rộng của 3G để mang lại lợi ích cho nhà khai thác. KIDDI cũng

đã thành công trong việc định các mức giá sàn đối với từng gói dịch vụ khác nhau

và ngày càng cung cấp nhiều gói dịch vụ đa dạng để phù hợp với nhu cầu của người

sử dụng.

Sự triển khai mạng băng rộng di động đã mang lại cho KIDDI 30% - 40%

doanh thu từ các dịch vụ này. Từ thành công này, KIDDI đã tiến hành nâng cấp

mạng di động lên EV-DO phiên bản A vào năm 2007. Sự nâng cấp này cho phép

KIDDI mở rộng danh mục các dịch vụ như điện thoại thấy hình, trò chơi tương tác,

mạng xã hội,...

1.5.3 Maxis

Thành công của 3G không chỉ giới hạn ở các nước phát triển mà 3G còn

chứng tỏ tầm quan trọng của nó ở các thị trường đang nổi lên. Maxis là nhà khai

thác lớn nhất Malaysia, là một trong những câu chuyện ấn tượng về thành công của

3G ở Đông Nam Á.

Thị trường di động Malaysia là một trong những thị trường phát triển nhanh

ở khu vực. Tuy nhiên, tỷ lệ thâm nhập băng rộng chỉ chiếm 15%. Maxis, với thị

phần di động chiếm 41.5%, đã khai trương các dịch vụ 3G vào tháng 6/2005 và giới

thiệu dịch vụ HSDPA (High Speech Downlink Packet Access) vào tháng 9/2006.

3G đã trang bị cho Maxis một hạ tầng hiệu quả để thiết lập một số ứng dụng chuyên

dữ liệu như video theo yêu cầu, tải nhạc, điện thoại thấy hình.

Đến tháng 4/2008, Maxis đã có 1.3 triệu thuê bao 3G, đạt mức tăng trưởng

gấp ba lần so với các năm trước. Tuy nhiên, điều đáng chú ý nhất về Maxis là chiến

lược sử dụng 3G để cung cấp truy cập băng rộng cố định và di động thay cho ADSL

và các dịch vụ băng rộng không dây khác. Dịch vụ băng rộng này tập trung vào các

hộ gia đình và đã thành công đáng kể do được định giá cạnh tranh với ADSL và các

dịch vụ băng rộng không dây khác. Dịch vụ này cung cấp các tính năng hấp dẫn

như tốc độ dữ liệu cao, khả năng di động tuyệt vời, dịch vụ hội tụ giữa kết nối thoại

và dữ liệu. Đối với Maxis, dịch vụ này đã tạo ra một luồng doanh thu mới và đang

trở thành mục tiêu hấp dẫn thúc đẩy các nhà đầu tư 3G ở Malaysia.

Maxis cũng dự định duy trì luồng doanh thu mới này bằng cách mở rộng

vùng phủ sóng của mạng 3G đến 80% các khu vực kinh tế quan trọng của Malaysia

và tập trung đạt được 25 – 30% thị trường băng rộng của nước này trong năm 2009.

Bài học quan trọng của thành công của Maxis là để đảm bảo phát triển doanh

thu, các nhà khai thác nên tập trung vào cả ứng dụng di động và cố định, đặc biệt ở

những vùng thâm nhập băng rộng hữu tuyến thấp. Đây là mô hình triển khai 3G

thành công ở các thị trường mới nổi lên.

KẾT LUẬN

3G đã giúp nhiều nhà khai thác trên toàn thế giới cung cấp các dịch vụ dữ

liệu và thoại sinh lãi và góp phần nâng cao trải nghiệm của người sử dụng. Các

công nghệ 3G đã được chứng minh là phù hợp với cả thị trường đã phát triển và

đang phát triển. Hơn nữa, sự phát triển ấn tượng của 3G về cả thuê bao, hạ tầng,

thiết bị và doanh thu từ dịch vụ đã chứng minh vị trí chủ đạo của các nhà khai thác

3G. Những điển hình triển khai thành công 3G trên thế giới đã cho thấy 3G là một

giải pháp lý tưởng cho thị trường di động toàn cầu (Công nghệ thông tin và truyền

thông, 2008).

1.6 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

Cho đến nay, đã có một số nghiên cứu về dịch vụ thông tin di động ở những

khía cạnh khác nhau và đã thu được một số kết quả nhất định. Ví dụ:

Nguyễn Hoàng Vân Trung (2003) với đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ

thông tin di động do Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp” (luận văn

thạc sĩ). Nghiên cứu này tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ di động do công ty

VMS (MobiFone) cung cấp nhằm đưa ra các giải pháp để thu hẹp khoảng cách giữa

mong đợi và nhận thức của khách hàng; nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu

này sử dụng công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và phương pháp

phân tích nhân tố để phân tích dữ liệu.

Kết quả mà nghiên cứu này nhận được là hầu hết các nhân tố để đánh giá

chất lượng dịch vụ như sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình đều

không đạt chất lượng như người tiêu dùng mong đợi. Qua đó tác giả cũng đã đưa ra

một số giải pháp có tính thực tiễn cao như tăng cường mật độ các trạm BTS, nâng

cao chất lượng đào tạo chuyên môn cho nhân viên, cải tiến mẫu mã, ấn phẩm giới

thiệu dịch vụ, xây dựng chương trình duy trì khách hàng,…nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ của Công ty VMS.

Trần Duy Đạm (2005) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá xu thế lựa chọn

mạng thông tin di động của khách hàng” (luận văn thạc sĩ). Ñeà taøi naøy nghieân cöùu

xu theá löïa choïn maïng cuûa caùc khaùch haøng trong thò tröôøng thoâng tin di ñoäng

thoâng qua caùc cuoäc khaûo saùt thöïc teá ñeå töø ñoù phaân tích döõ lieäu ñeå xaùc ñònh trong

thôøi gian tôùi khaùch haøng seõ phaûn öùng nhö theá naøo trong vieäc löïa choïn dòch vuï,

löïa choïn nhaø cung caáp. Treân nhöõng keát quaû phaân tích thu nhaän ñöôïc, seõ giuùp cho

caùc nhaø khai thaùc di ñoäng coù chieán löôïc phuø hôïp trong giôùi haïn nguoàn löïc cuûa

mình; cung caáp thoâng tin cho caùc nhaø ñaàu tö quan taâm ñeán lónh vöïc di ñoäng taïi

Vieät Nam; cho caùc cô quan quaûn lyù Nhaø nöôùc veà Böu chính Vieãn thoâng trong

vieäc hoaïch ñònh chính saùch.

Mô hình nghiên cứu trong đề tài này là: Caùc bieán giaù, vuøng phuû soùng, yeáu

toá caù nhaân, chaát löôïng phuïc vuï, khuyeán maõi quaûng caùo, coâng ngheä, söï aûnh höôûng

caù nhaân laø caùc bieán ñoäc laäp taùc ñoäng ñeán bieán phuï thuoäc laø söï löïa choïn maïng.

Từ kết quả phân tích nhân tố, hồi qui, tác giả đã có những kết luận sau: Các

khách hàng khi choïn löïa maïng di động thường quan taâm nhieàu nhaát ñeán 04 yeáu

toá theo thöù töï sau: chaát löôïng thoaïi toát, tæ leä ngheõn maïch, giaù cöôùc thueâ bao thaùng

và khuyeán maõi taøi khoaûn.

Tác giả cũng đã đưa ra các giải pháp cụ thể đối với đơn vị cung cấp dịch vụ,

nhà đầu tư và cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông về các chính sách công nghệ,

giá, khuyến mãi.

Tóm lại, hai nghiên cứu trên chỉ phù hợp chỉ phù hợp với một doanh nghiệp

cụ thể (MobiFone) hay với tình hình kinh doanh tại thời điểm nghiên cứu (sự thay

đổi nhà cung cấp của người dùng) mà không còn phù hợp với xu hướng hiện tại là

xu hướng hội tụ (Hội tụ công nghệ - dịch vụ), xu hướng kinh doanh đi vào chất

lượng thuê bao chứ không chỉ cạnh tranh trên số lượng thuê bao.

Ngoài ra, tác giả cũng đã tham khảo một số kết quả nghiên cứu khác dưới

dạng bài viết hay số liệu thống kê đã được công bố như:

Nghiên cứu của Markcom Group về ngành công nghiệp nội dung số theo đơn

đặt hàng của Bộ thông tin truyền thông (VNPT, 2008) trong đó bao gồm khảo sát

các doanh nghiệp và cả người sử dụng dịch vụ nội dung số ở Việt Nam. Tuy nhiên,

nghiên cứu này có phạm vi quá rộng, nó bao gồm cả ngành công nghiệp nội dung số

gồm tất cả các lĩnh vực phần cứng, phần mềm; internet; viễn thông (doanh nghiệp

cung cấp và khách hàng sử dụng) mà dịch vụ G TGT trên di động chỉ là một

“nhánh” trong ngành công nghiệp này.

Một nghiên cứu khác là của Ericsson về hiệu quả đầu tư và hướng kinh

doanh 3G ở Việt Nam (Telecom&IT, 2008), trong đó có đề cập đến các dịch vụ

GTGT và các rào cản, khó khăn khi kinh doanh mạng 3G. Tuy nhiên, đây chỉ là

nghiên cứu nhằm dự báo tình hình kinh doanh đối với mạng di động thế hệ mới chứ

không đề cập đến nhu cầu đối của người tiêu dùng đối với các dịch vụ GTGT trên

mạng di động hiện tại.

Như vậy, đến nay vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào về thị trường

dịch vụ GTGT trên di động tại Việt Nam. Tuy nhiên, nhờ sự kế thừa phương pháp

nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn của các nghiên cứu trước trong lĩnh vực thông

tin di động nên nghiên cứu này tuy mới nhưng hoàn toàn có cơ sở khoa học. Tác giả

mong muốn nghiên cứu này sẽ đưa ra một cái nhìn tổng quát đối với một thị trường

đầy tiềm năng nhưng vẫn còn bỏ ngỏ này. Cũng qua nghiên cứu này tác giả kỳ vọng

rằng thị trường dịch vụ GTGT trên di động sẽ được đặt đúng vị trí của nó thông qua

các chính sách phát triển của cả nhà nước và doanh nghiệp.

Chương 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ

GIA TĂNG TRÊN DI ĐỘNG

2.1 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN

2.1.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Như đã đề cập ở chương 3, bảng câu hỏi được xây dựng theo các bước: thảo

luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn thử.

2.1.1.1 Thảo luận nhóm

Có 08 người có sử dụng điện thoại di động được mời tham gia buổi thảo luận

với nội dung là cho biết về nhu cầu, đánh giá, mong muốn của cá nhân đối với dịch

vụ GTGT trên di động mà họ đang sử dụng.

Kết quả của thảo luận tập trung vào các nội dung sau:

- Hầu hết những người được hỏi đều cho biết đã từng sử dụng các dịch vụ GTGT

mà mạng di động cung cấp với nhiều mức độ khác nhau tùy theo từng loại dịch

vụ (đa số thường dùng các dịch vụ thông thường, giá rẻ) và tùy thuộc vào chất

lượng dịch vụ GTGT được cung cấp.

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ GTGT trên mạng di động rất chung chung,

không thể hiện thực chất chất lượng dịch vụ. Đa số người được hỏi đồng ý với

cách nêu vấn đề “Khó khăn gặp phải khi sử dụng dịch vụ” và “Điều kiện gì để

lựa chọn dịch vụ GTGT”.

- Việc tiếp cận các thông tin liên quan đến dịch vụ GTGT trên di động cũng được

cho rằng là một yếu tố quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ, nhất là với các

dịch vụ mới như 3G.

2.1.1.2 Phỏng vấn chuyên gia

Sau khi tiến hành xong thảo luận nhóm, tác giả đã tiếp tục phỏng vấn 02

chuyên gia trong ngành viễn thông về các nội dung trên.

Kết quả là các chuyên gia đồng ý với các vấn đề liên quan đến dịch vụ

GTGT được nêu ra ở trên. Tuy nhiên, có ý kiến cho rằng nên nêu vấn đề một cách

cụ thể hơn bằng cách tách riêng các dịch vụ GTGT trên mạng 2G và 3G để phỏng

vấn. Đối với các dịch vụ trên mạng 2G thì có thể phỏng vấn như trong thảo luận

nhóm. Đối với dịch vụ 3G do dịch vụ chưa chính thức được cung cấp rộng rãi nên

có thể điều tra nhu cầu thông qua việc khảo sát những hiểu biết, những mong muốn

nhằm đo lường “độ sẵn sàng” sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ GTGT 3G.

(Tài liệu thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia trong Phụ lục A)

2.1.1.3 Phỏng vấn thử

Từ kết quả của thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia trên, tác giả đã thiết

kế một bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi gồm hai phần:

- Phần 1: Thông tin chung: ghi nhận những thông tin cá nhân của khách hàng.

- Phần 2: Sử dụng các dịch vụ GTGT trên mạng di động. Có hai nội dung chính

được nêu ra là các dịch vụ hiện đang được cung cấp và các dịch vụ 3G trong

tương lai.

Để bảng câu hỏi được chặt chẽ, phù hợp với nhiều đối tượng được phỏng

vấn, tác giả cũng đã tham khảo “Bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng nội

dung số” của Markcom Group và nghiên cứu của Ericsson về “Hiệu quả đầu tư và

hướng kinh doanh 3G ở Việt Nam” để đưa ra các tiêu chí liên quan đến hiểu biết

của khách hàng về dịch vụ 3G; các rào cản khi sử dụng dịch vụ 3G và các cách hỗ

trợ của doanh nghiệp đối với khách hàng sử dụng dịch vụ 3G.

Kết quả phỏng vấn thử trên 07 khách hàng của các mạng thông tin di động

là:

- Tất cả (7/7) đều có thể trả lời ngay bảng câu hỏi và cho rằng các câu hỏi tương

đối hợp lý, rõ ràng, dễ hiểu, dễ trả lời.

- Một nửa đối tượng được phỏng vấn không trả lời các thông tin cá nhân. Tuy

nhiên, các thông tin này chỉ có ý nghĩa thống kê dùng để tham khảo, người được

phỏng vấn có thể không trả lời.

- Hầu hết người được phỏng vấn cho rằng nên thiết kế bảng câu hỏi trong 1 trang

giấy hoặc 1 tờ giấy nhằm tránh cảm giác bảng câu hỏi quá dài gây e ngại cho

người trả lời.

Kết luận:

Bảng câu hỏi đã đạt yêu cầu về nội dung và cũng dễ dàng cho người được

phỏng vấn trả lời. Tác giả đã chỉnh sửa theo các góp ý như trong các mẫu phỏng vấn

thử nhằm tạo sự thoải mái cho người được phỏng vấn.

Bảng câu hỏi chính thức trong Phụ lục B.

2.1.2 Tổng hợp số liệu về hiện trạng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di

động

Tác giả đã gửi 300 bảng câu hỏi (trực tiếp, gián tiếp, qua email) đến những

người có sử dụng điện thoại di động. Kết quả nhận được như sau:

- Tổng số bảng câu hỏi phát ra: 300

265 - Tổng số bảng trả lời thu về:

- Tổng số bảng trả lời hợp lệ sau khi kiểm tra: 218

Như vậy, tỉ lệ hồi đáp hợp lệ để phân tích là 218/300 = 72.7%

Trên cơ sở 218 mẫu hợp lệ này, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu các nội dung

sau đây:

2.1.2.1 Dịch vụ GTGT trên mạng 2G

a) Hiện trạng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động

Kết quả phỏng vấn 225 người sử dụng điện thoại di động cho thấy chỉ có 7

người (chiếm 3.1%) chưa từng sử dụng dịch vụ GTGT trên di động, có nghĩa là có

đến 96.9% khách hàng sử dụng điện thoại di động có sử dụng dịch vụ GTGT trên di

động.

Phân tích 218 khách hàng có sử dụng dịch vụ GTGT của các mạng di động

cho kết quả:

- Nhu cầu lớn nhất của người dùng di động hiện nay là chỉ là dịch vụ nhắn tin

SMS, chiếm 64.2%.

- Nhu cầu thứ hai là dịch vụ liên quan đến hệ thống như báo cuộc gọi nhỡ,

chuyển, chờ, chặn cuộc gọi, chiếm 56.4%.

- Tải nhạc chuông, logo, hình nền, bài hát là dịch vụ được nhiều người sử dụng

đứng thứ ba, chiếm 46.8%.

- Các dịch vụ truy cập internet (33.9%), trò chơi trên mạng di động (27.5) hiện

cũng thu hút được nhiều người dùng.

Hình 2.1. Hiện trạng sử dụng DV GTGT

64.2

56.4

46.8

33.9

27.5

18.8

15.1

14.7

8.7

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

7.8

0.9

SMS

Tư vấn sức khoẻ

Tìm hiểu ATGT

Hộp thư thoại

Truy cập internet

Thanh toán cước phí

Tiìm hiểu thông tin KTXH

Trò chơi trên ĐTDĐ

Tham gia trò chơi trúng thưởng

Tải nhạc chuông, logo, hình nền, bài hát

Báo gọi nhỡ, chuyển, chờ, chặn cuộc gọi

Loại dịch vụ

b) Các khó khăn khách hàng thường gặp khi sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di

động

Trong 218 người được hỏi có đến 204 người (chiếm 93.6%) cho rằng có gặp

khó khăn khi sử dụng các dịch vụ GTGT được cung cấp. Trong đó, vấn đề về chất

lượng mạng (thường xuyên nghẽn mạch, rớt mạch, tốt độ truyền chậm) được ra đầu

tiên với tỉ lệ 60.3%. Bên cạnh đó, 27.9% khách hàng cũng gặp khó khăn khi cài đặt,

sử dụng dịch vụ (GPRS) và cũng 27.9% khách hàng có phàn nàn về cách tính cước

của nhà cung cấp chưa được rõ ràng, chính xác.

Hình 2.2. Những khó khăn khi sử dụng DV GTGT trên mạng di động

60.3

27.9

19.6

14.2

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

5.9

Cước phí đắt

Chất lượng mạng không tốt

Cài đặt, sử dụng DV phức tạp

Cách tính cước không rõ ràng, chính xác

DV hỗ trợ khách hàng khó tiếp cận

Thông tin không chính xác, đầy đủ

Thông tin không đa dạng, lành mạnh

Khó khăn

c) Tiếp cận dịch vụ GTGT trên di động

57.3% người có sử dụng dịch vụ GTGT trên di động cho biết nguồn thông

tin để họ biết đến dịch vụ này là từ bạn bè, đồng nghiệp. 45% khách hàng lại cho

rằng các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, truyền hình) là nơi để họ tìm

hiểu về các dịch vụ GTGT này. Website của nhà cung cấp chỉ cung cấp thông tin

cho 29.4% người sử dụng, chỉ nhỉnh hơn một chút so với tỉ lệ người dùng lấy thông

tin từ người thân của mình (28.4%).

Hình 2.3. Tiếp cận DV GTGT trên các mạng TTDĐ hiện nay

57.3

45.0

29.4

28.4

18.8

13.3

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

7.3

Người thân

Bạn bè, đồng nghiệp

Website của nhà cung cấp

Tin nhắn quảng cáo

Tờ rơi, quảng cáo

Nhân viên tiếp thị

Phương tiện thông tin đại chúng

Cách tiếp cận

d) Những đặc điểm khách hàng thường quan tâm khi lựa chọn dịch vụ

68.3% khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên di động cho rằng khi quyết

định lựa chọn sử dụng dịch vụ GTGT thì nội dung thông tin mà họ nhận được phải

chính xác và đầy đủ. Chất lượng âm thanh, hình ảnh tốt cũng khiến 42.7% người

được hỏi quyết định sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, 28.1% khách hàng ưa chuộng các

chương trình khuyến mãi khi sử dụng dịch vụ.

Hình 2.4. Đặc điểm lựa chọn DV GTGT trên di động

68.3

42.7

28.1

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

15.1

8.0

Thông tin chính xác, đầy đủ

Chất lượng âm thanh, hình ảnh tốt

Nhiều chương trình khuyến mãi

Nội dung tư vấn chuyên sâu

Giải thưởng trò chơi lớn

Đặc điểm dịch vụ

2.1.2.2 Dịch vụ GTGT trên mạng 3G

a) Hiểu biết về dịch vụ 3G của người dùng di động

Kết quả khảo sát cho thấy có 115 người được hỏi (chiếm 52.8%) có biết chút

ít về các dịch vụ 3G sắp sửa được cung cấp, 44.5% hoàn toàn không biết gì về các

dịch vụ này và chỉ có 2.8% cho rằng biết rõ về chúng.

Hình 2.5. Hiểu biết về dịch vụ GTGT 3G

52.8

44.5

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

2.8

Biết chút ít

Chưa biết

Biết rõ

Mức độ hiểu biết

b) Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G

Trong 55.5% số người “có biết, có nghe nói” về dịch vụ 3G thì 59.5% cho

biết các phương tiện thông tin đại chúng chính là nguồn cung cấp thông tin. Ngoài

ra, kênh thông tin “bạn bè, đồng nghiệp” cũng chiếm tỉ lệ 43.8% trong việc đưa

thông tin về dịch vụ 3G đến với người sử dụng. Các kênh thông tin chính thức của

nhà cung cấp như website, nhân viên tiếp thị, tờ rơi quảng cáo,… chỉ chiếm tổng

cộng 25.6%.

Hình 2.6. Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G

59.5

43.8

15.7

14.0

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

6.6

3.3

1.7

Người thân

Bạn bè, đồng nghiệp

Website của nhà cung cấp

Nhân viên tiếp thị

Tờ rơi, quảng cáo

Tin nhắn quảng cáo

Phương tiện thông tin đại chúng

Cách tiếp cận

c) Nhận thức của người sử dụng di động về lợi ích của dịch vụ 3G

Lợi ích mà 68.2% người sử dụng dịch vụ GTGT trên di động nhận thức được

là 3G sẽ cung cấp dịch vụ kết nối internet tốc độ cao với khả năng truyền thông xã

hội qua blog, facebook,…bằng điện di động thay cho máy tính. Các lợi ích khác

như khả năng truy cập các dịch vụ đa phương tiện (Mobile TV, Video

telephony,…); tải các dịch vụ nội dung (file số liệu, nhạc, phim,…) nhanh hơn và

khả năng truy cập internet di động (mọi lúc, mọi nơi) cũng được khá đông người

dùng di động biết đến (với tỉ lệ tương ứng 44.7%; 37.1% và 34.8%).

Hình 2.7. Nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ 3G

68.2

44.7

37.1

34.8

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Kết nối internet tốc độ cao bằng ĐTDĐ

Truy cập các DV đa phương tiện

Tải các DV nội dung nhanh hơn

Truy cập internet mọi lúc mọi nơi

Lợi ích của DV 3G

d) Các dịch vụ 3G mong muốn được sử dụng

Dịch vụ truy cập internet tốc độ cao, mọi lúc, mọi nơi được nhiều người

mong muốn sử dụng nhất (69.5%). Dịch vụ kinh tế (thanh toán phí, chuyển tiền, các

dịch vụ tài chính khác) được 35.8% người dùng mong muốn. Các dịch vụ truyền

thông xã hội (email, mobile chat, chia sẻ dữ liệu); định vị toàn cầu (GPS); dịch vụ

liên lạc (Video telephony, colour ring, push to talk) và dịch vụ giả trí (TV mobile,

Mobile music) cũng được khá đông người sử dụng dịch vụ di động kỳ vọng (chiếm

tỉ lệ từ 32.5% đến 26.5%).

Hình 2.8. Các dịch vụ 3G khách hàng mong muốn được sử dụng

69.5

35.8

32.5

30.5

29.1

26.5

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

DV kinh tế

DV GPS

DV liên lac

DV giải trí

DV truyền thông xã hội

Truy cập internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi

Các loại DV

e) Các rào cản khiến khách hàng khó sử dụng dịch vụ 3G

Có đến 66.4% người được hỏi cho rằng giá máy điện thoại 3G là rào cản

khiến họ khó có thể tiếp cận dịch vụ 3G. Ngoài ra, có 46.2% người được hỏi lại

quan ngại về mức giá của các dịch vụ 3G. Mức độ phủ sóng 3G còn hạn hẹp cũng

khiến 27.3% người cho rằng việc tiếp cận được dịch vụ 3G là rất khó khăn.

Hình 2.9. Các rào cản đối với khách hàng khi sử dụng DV 3G

66.4

46.2

27.3

18.9

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Giá máy điện thoại 3G cao

Giá Dv 3G cao

Độ phủ sóng 3G hạn hẹp

Kích thước màn hình, pin của điện thoại hạn chế

Các rào cản

f) Các hỗ trợ của nhà cung cấp mà người sử dụng dịch vụ 3G mong muốn

Để có thể tiếp cận dịch vụ 3G, 53% người dùng muốn được tặng miễn phí

máy điện thoại 3G (trong gói dịch vụ cung cấp); 46.5% người được hỏi mong muốn

được nhà cung cấp hỗ trợ dùng thử nghiệm miễn phí trong một khoảng thời gian,

45.9% thì mong muốn giảm cước thuê bao, và 22.7% cho rằng khi có 3G thì giá

của các dịch vụ thoại và SMS sẽ giảm xuống giúp họ tiết kiệm chi phí và dùng

khoản tiền tiết kiệm đó để sử dụng các dịch vụ 3G).

Hình 2.10. Các hỗ trợ từ nhà cung cấp để khách hàng có thể sử dụng DV 3G

53.0

46.5

45.9

22.7

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

8.6

Giảm cước thuê bao Giảm giá DV thoại và

Miễn phí máy di động 3G

Dùng thử nghiệm DV 3G miễn phí

SMS

Không thay đổi giá cước hiện nay

Cách hỗ trợ

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG DI

2.2

ĐỘNG

2.2.1 Đối với mạng di động 2G

2.2.1.1 Thị trường dịch vụ GTGT trên mạng di động

Theo như số liệu thu thập được ở phần trên, dịch vụ GTGT được sử dụng

nhiều nhất là các dịch vụ cơ bản (nhắn tin SMS và các dịch vụ liên quan đến hệ

thống) có giá thấp nhất trong các loại dịch vụ GTGT trên di động hiện nay và tất

nhiên doanh thu mà nó mang lại cho nhà khai thác cũng thấp. Ngoài ra, các dịch vụ

nội dung như tìm hiểu thông tin kinh tế, xã hội; tư vấn sức khoẻ, giao thông, thanh

toán cước phí,… sử dụng hình thức tin nhắn SMS cũng chỉ có khoảng 10% người

sử dụng. Điều này phần nào phù hợp với xu hướng chung của thị trường dịch vụ

GTGT khu vực Châu Á đối với công nghệ di động GSM (thế hệ 2G đơn giản), chỉ

cho phép thoại là chính.

Tuy nhiên, ở thị trường Việt Nam, với việc nâng cấp lên công nghệ GPRS

vào cuối năm 2003 đã giúp người dùng bắt đầu làm quen với những ứng dụng dữ

liệu. Và đến cuối năm 2007, sau khi ứng dụng công nghệ EGDE, tốc độ đã được

nâng cao hơn với đỉnh tốc độ đạt khoảng 384 kbps (tốc độ thực tế thấp hơn). Trên

cơ sở hạ tầng mạng này các doanh nghiệp thông tin di động hiện nay đang cung cấp

các dịch vụ GTGT hướng đến công nghệ 3G như WAP, internet, mobile gaming, tải

nhạc, phim chất lượng cao,… và theo kết quả điều tra, hiện các dịch vụ này đang

thu hút trên 30% người sử dụng. Riêng dịch vụ tải nhạc chuông, logo, hình nền, bài

hát dưới dạng tin nhắn MMS hiện đang được khá đông người sử dụng ưa chuộng

(46.4%). Theo ông Nguyễn Thiện Bàng – Phó giám đốc Trung tâm thông tin di

động khu vực 2 (Vinaphone), các dịch vụ nội dung trên nền GPRS này mới chính là

mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến để nâng cao ARPU.

Thực tế cũng cho thấy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động

đang tích cực hướng mục tiêu kinh doanh sang dịch vụ GTGT. Điểm qua tình hình

phát triển và cung cấp dịch vụ GTGT trên di động có thể thấy được toàn cảnh thị

trường hiện nay.

Hiện MobiFone là một trong số các doanh nghiệp dẫn đầu về cung cấp dịch

vụ GTGT với khoảng 40 dịch vụ được cung cấp. Các dịch vụ cơ bản cung cấp trên

nền thoại bao gồm: số gọi tắt, gọi quốc tế, chuyển vùng quốc tế, chuyển vùng trong

nước, chuyển tiếp cuộc gọi, chặn cuộc gọi, chờ cuộc gọi, fax data, Funring, cấm

hiển thị số, hiển thị số,…Các dịch vụ nhắn tin trên nền SMS bao gồm nhắn tin

thông thường và nhắn tin đến các tổng đài 996, 997, 998, 8XXX, 1900XXXX,..

Ngoài ra, MobiFone hiện còn cung cấp dịch vụ GPRS cho phép người dùng linh

hoạt lựa chọn nhiều gói cước khác nhau như chia sẻ hình ảnh, check mail, lướt web,

tải nhạc,…

Từ ngày 15/5/2008, Viettel cũng đã mang đến lựa chọn mới cho người dùng

bằng cách chính thức cung cấp dịch vụ “Đọc báo giúp bạn”. Đây là một dịch vụ

GTGT mới trên mạng GSM Việt Nam. Khách hàng sử dụng điện thoại di động kết

nối GPRS có thể dùng tính nămg truy cập qua Wap để vào hơn 10 trang báo mạng

nổi tiếng tại Việt Nam, các dịch vụ giải trí, web tìm kiếm như Yahoo, Google,… để

xem tin tức online mà không cần dùng tới máy tính và đường truyền internet.

Viettel cũng đã đưa vào ứng dụng một loạt các dịch vụ GTGT như truy cập internet,

tải nhạc đa âm và hình ảnh sống động khi điện thoại có kết nối GPRS.

Tháng 4 năm 2008, Qualcomm và S-Fone đã ký kết thoả thuận trong vệc

triển khai dịch vụ dữ liệu tiên tiến trên nền giải pháp BREW (Binary Runtime

Environment for Wireless) tại Việt Nam. Người dùng dịch vụ điện thoại di động

của S-Fone có thể sử dụng nhiều ứng dụng và nội dung khác nhau trên điện thoại di

động có tích hợp công nghệ BREW như: TV di động, nhạc theo yêu cầu, thể thao,

dịch vụ định vị, các dịch vụ kinh doanh cũng như các trò chơi 3D và tương

tác,…Theo S-Fone thì từ quí 3 năm 2008, các dịch vụ đầu tiên dựa trên nền BREW

như giải trí (nhạc, hình nền), thông tin liên lạc (mail Yahoo, MSN, tích hợp giao

diện chat như Yahoo, MSN, AOL, Skype), tra cứu thông tin (tin tức, dịch vụ tìm

đường, thông báo điểm kẹt xe,…), giáo dục (từ điển tiếng Anh, các chương trình

giảng dạy trực tuyến) đã được triển khai.

Về phía các công ty cung cấp dịch vụ nội dung, những doanh nghiệp này

cũng đã khẳng định mình bằng một số dịch vụ độc đáo. Điển hình là Công ty cổ

phần truyền thông GapIT với dịch vụ “Nhắn tin SMS để biết tắc đường” đã được

triển khai tại Hà Nội. Được biết, “Nhắn tin SMS để biết tắc đường” đã được ứng

dụng tại nhiều nước trên thế giới và thu được kết quả tốt. Với ý nghĩa xã hội đặc

biệt của nó, dịch vụ đã nhận được nhiều ủng hộ từ dư luận xã hội và khách hàng.

Các nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên di động khác như Dalink, Alofun, My

Mobile, Topteen, Galafun, TT Mobile, Thế giới SMS, GenX,… chỉ mới tung ra các

dịch vụ đơn giản dựa trên tin nhắn SMS như tải nhạc chuông, nhạc, hình ảnh, xem

kết quả xổ số, tham khảo giá cả một vài mặt hàng, tìm bạn bốn phương, đọc truyện

cười, dự đoán kết quả bóng đá, tham gia những trò chơi nhắn tin trúng thưởng,…

Còn đối với các công ty chuyên sản xuất và cung cấp phần cứng, việc nâng

cấp và tích hợp công nghệ triển khai dịch vụ GTGT cho người sử dụng cũng luôn

được cải thiện đáng kể. Các dịch vụ dựa trên hệ thống định vụ toàn cầu (GPS –

Global Positioning System) là một trong những tính năng hữu ích đối với người

dùng ngày nay. Với nhiều ứng dụng không chỉ định vị, định hướng, đo tốc độ,… ,

ngày nay GPS trên nhiều điện thoại di động cho phép người dùng khi chụp ảnh có

thể kèm theo toạ độ địa lý hay vẽ lộ trình đường đi.

Như vậy, có thể thấy thị trường dịch vụ GTGT trên di động hiện khá phong

phú, có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, kết quả

khảo sát lại cho thấy vẫn còn khá nhiều người sử dụng điện thoại di động chưa

“mặn mà” với các dịch vụ tiện ích trên, nhất là các dịch vụ chất lượng cao sử dụng

công nghệ GPRS, EDGE.

2.2.1.2 Chất lượng mạng thông tin di động

a) Chất lượng kỹ thuật

Theo kết quả điều tra, vấn đề mà khách hàng thường gặp phải nhất khi sử

dụng các dịch vụ GTGT trên mạng di động hiện nay chính là chất lượng mạng di

động không thật tốt (thường nghẽn mạch, tốc độ truyền chậm). Nguyên nhân của

tình trạng này là do các nhà khai thác luôn phải ưu tiên cho dịch vụ thoại hơn là

GPRS – cung cấp dịch vụ nội dung hay còn gọi là dịch vụ GTGT (trong khi GPRS

mới chính là tương lai của thông tin di động) mà biểu hiện của nó là việc chạy đua

giành thuê bao của các doanh nghiệp nhằm chiếm lĩnh thị phần thông qua các chiến

dịch giảm giá thoại, khuyến mãi tài khoản liên tục. Vì vậy, hệ quả tất yếu của nó sẽ

là độ khả dụng của mạng giảm (do bị dịch vụ thoại chiếm dụng) gây tình trạng

nghẽn mạch, rớt mạch làm cho các dịch vụ dựa trên nền dữ liệu không thể phát triển

và bùng nổ như dịch vụ thoại.

Một nguyên nhân quan trọng khác góp phần vào “thất bại” của dịch vụ

GTGT trên nền GPRS là việc khách hàng thường gặp khó khăn trong việc cài đặt,

sử dụng dịch vụ. Đặc thù của các dịch vụ ứng dụng công nghệ GPRS là khá kén

khách hàng do khó sử dụng. Muốn sử dụng các dịch vụ truy cập internet, WAP, hay

tải phim, nhạc,… đòi hỏi người sử dụng phải có kiến thức nhất định để có thể thực

hiện các khai báo, cài đặt theo hướng dẫn. Bên cạnh đó, dịch vụ hỗ trợ khách hàng

của các nhà cung cấp được cho rằng rất khó tiếp cận (thường xuyên nghẽn mạch,

bận máy, hoặc trả lời tự động) làm cho việc sử dụng dịch vụ càng gặp khó khăn do

khách hàng không tìm được sự hỗ trợ từ nhà cung cấp. Chính vì vậy mà các dịch vụ

GTGT trên di động ứng dụng công nghệ GPRS bị đánh giá là kém thân thiện.

Ngoài ra, cách tính cước không rõ ràng, chính xác cũng tạo thêm một rào cản

đối với người sử dụng dịch vụ GTGT. Hiện nay, cước dịch vụ nội dung từ 2000 đến

3000đồng/lần; cước truyền dữ liệu khoảng 5 đồng/kb (ví dụ, để xem một trận bóng

đá 90 phút sẽ phải tải đến 22 Mb dữ liệu, tiêu tốn 110 ngàn đồng; để nghe và xem

một bài hát dạng video cần tải khoảng 6.1 Mb dữ liệu, tốn khoảng 32 ngàn đồng).

Tuy nhiên, người sử dụng dịch vụ rất khó có thể kiểm soát được dung lượng dữ liệu

đã sử dụng (nhất là khi truy cập internet).

b) Chất lượng phục vụ

Thêm một nguyên nhân cũng rất quan trọng khiến người dùng khó tiếp cận

các dịch vụ GTGT trên di động là các kênh thông tin của doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ hầu như rất ít tác dụng. Theo kết quả điều tra, đa số người dùng cho biết

rằng họ biết đến các dịch vụ thông qua sự giới thiệu, trao đổi kinh nghiệm với bạn

bè, đồng nghiệp. Một số khác thì tìm hiểu thông tin qua báo chí, truyền thanh,

truyền hình. Trong khi đó, các kênh thông tin chính thức của nhà cung cấp như tờ

rơi giới thiệu, website, nhân viên giao dịch,… hầu như chỉ mang thông tin về dịch

vụ đến cho một số ít người dùng, điều mà đúng ra là nhiệm vụ chính của nhà cung

cấp. Điều này cho thấy rằng dịch vụ hỗ trợ khách hàng của các doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ di dộng còn rất hạn chế, khó tiếp cận.

Cần nói thêm rằng, đặc trưng của dịch vụ thông tin di động cũng như dịch vụ

GTGT trên di động là tính định hướng. Nghĩa là, chính các nhà cung cấp dịch vụ

phải tạo ra dịch vụ, cung cấp thông tin đến cho khách hàng trước chứ không phải

đợi khách hàng có nhu cầu rồi mới phát triển dịch vụ. Muốn làm được điều đó, nhà

cung cấp phải đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá nhằm đưa thông tin về dịch vụ đến

với người dùng nhanh và chính xác. Tuy nhiên, hiện các nhà cung cấp dường như

chỉ mới thành công ở kênh tiếp thị qua các phương tiện thông tin đại chúng, còn các

kênh khác vẫn chưa góp phần đáng kể trong phát triển dịch vụ. Có thể thấy rằng

phần lớn thông tin về dịch vụ hiện đang được biết đến qua phương thức “truyền

miệng”. Chính vì vậy mà thông tin cuối cùng mà khách hàng nhận được đôi khi

không chính xác nên việc sử dụng dịch vụ cũng vì thế mà gặp trở ngại.

2.2.1.3 Yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng nội dung

Việc khảo sát những đặc điểm mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ

cũng chính là cách để các nhà cung cấp hoàn thiện dịch vụ của mình. Theo nghiên

cứu này, những đặc điểm khiến nhiều người lựa chọn dịch vụ GTGT nhất là dịch vụ

mà họ được thụ hưởng phải cung cấp thông tin có nội dung chính xác, đầy đủ,

chuyên sâu; chất lượng âm thanh tốt, hình ảnh đẹp, chân thực. Đây chính là các chỉ

tiêu đánh giá chất lượng nội dung đối với dịch vụ GTGT trên di động ngoài các chỉ

tiêu về chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.

2.2.2 Đối với mạng di động 3G

Việc khảo sát nhu cầu đối với các dịch vụ GTGT trên mạng 3G có khác biệt

một chút so với các dịch vụ 2G vì hiện các dịch vụ này vừa mới được triển khai ra

đại chúng một thời gian ngắn và vẫn đang còn trong giai đoạn thử nghiệm. Tuy

nhiên, từ nay đến thời điểm người dùng điện thoại di động tại Việt Nam được sử

dụng các dịch vụ này một cách rộng rãi, phổ biến cũng không còn lâu nữa.

Với mục tiêu tìm hiểu về “độ sẵn sàng” của người dùng đối với dịch vụ 3G,

tác giả đã thu được một số kết quả như sau:

2.2.2.1 Hiểu biết về lợi ích của dịch vụ 3G

Đến thời điểm này, số người biết hoàn toàn không biết gì về dịch vụ 3G

chiếm gần phân nửa số người được hỏi. Số còn lại thì có biết, có nghe nói đến dịch

vụ này và các phương tiện thông tin đại chúng, bạn bè, đồng nghiệp chính là nơi

cung cấp thông tin về dịch vụ cho họ. Tỉ lệ này cũng không đáng thất vọng vì phải

nhìn nhận rằng dịch vụ 3G không phải dịch vụ hướng tới thị trường đại chúng.

Trong khi các thiết bị khác ngày càng rẻ đi thì chỉ khoảng 20% dân số có khả năng

chi trả cho các thiết bị 3G.

Điểm đáng chú ý ở đây là bên cạnh công tác tuyên truyền về dịch vụ 3G

thông qua các phương tiện thông tin đại chúng đang được các doanh nghiệp cấp cấp

dịch vụ làm khá tốt (với tỉ lệ 58.1% số người được hỏi) thì lại một lần nữa ta thấy

vai trò của các kênh thông tin chính thức của nhà cung cấp rất mờ nhạt. Kênh quảng

bá qua website của nhà cung cấp dường như đang bị bỏ quên trong khi nó thật sự rất

hiệu quả vì đối tượng quan tâm đên dịch vụ 3G chủ yếu là giới trẻ, có hiểu biết và

thường xuyên sử dụng internet. Như đã nói ở trên, đối với dịch vụ viễn thông, vai

trò của thông tin là tạo ra nhu cầu cho khách hàng. Vì vậy, việc tăng cường quảng

bá phải được thực hiện thông qua nhiều kênh thông tin, chứ không chỉ tập trung vào

kênh thông tin đại chúng, nhất là với các dịch vụ chất lượng cao như dịch vụ 3G.

Đặc điểm nổi bật và tạo ra sự khác biệt giữa các dịch vụ 3G với các dịch vụ

khác là các dịch vụ đa phương tiện và truyền tải dữ liệu tốc độ cao cho các thiết bị

di động, cho phép ứng dụng video, âm thanh và các ứng dụng khác thông qua điện

thoại di động (nhạc, truyền hình, internet).

Với 3G, internet có thể mọi lúc mọi nơi. Web toàn cầu (WWW) đang trở

thành một giao diện truyền thông chính - mọi người truy cập internet để giải trí và

lấy thông tin. 3G hỗ trợ nhiều ứng dụng mới mà trước đây chưa có qua các mạng di

động do hạn chế về tốc độ. Các ứng dụng này bao gồm từ trình duyệt web đến

truyền file, thậm chí cả các ứng dụng điều khiển tự động từ xa cho phép điện thoại

di động có khả năng truy cập và kiểm soát các máy móc và thiết bị tại nhà từ xa.

Các ứng dụng này không thể có được với công nghệ GPRS do đòi hỏi băng thông

lớn.

Dựa trên các đặc điểm nổi bật của dịch vụ 3G mà tác giả đã đưa ra các lợi ích

của dịch vụ 3G như trong bảng câu hỏi nhằm nắm bắt được hiểu biết của người

dùng đối với dịch vụ còn mới mẻ này. Theo kết quả điều tra, hiện tại nhiều khách

hàng có hiểu biết về dịch vụ 3G đã nhận thức được rằng lợi ích lớn nhất mà dịch vụ

3G mang đến cho người dùng là cung cấp dịch vụ kết nối internet tốc độ cao bằng

điện thoại di động thay cho máy tính; kế đến mới là khả năng truy cập dịch vụ đa

phương tiện (Mobile TV, video telephony,…), tải các dịch vụ nội dung (file, nhạc,

video,…) nhanh hơn, khả năng truy cập internet mọi lúc mọi nơi. Những hiểu biết

về lợi ích của dịch vụ 3G của khách hàng như trên là rất chính xác với tỉ lệ trả lời

khá cao cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với loại dịch vụ mới này là rất

lớn.

2.2.2.2 Các dịch vụ 3G được mong đợi

Theo kết quả điều tra, người tiêu dùng đang mong đợi những tiện ích của 3G

như truy cập internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi (bằng điện thoại và cả máy tính),

các dịch vụ kinh tế (thanh toán phí, chuyển tiền,…), dịch vụ truyền thông xã hội

(email, chat, blog,…). Ngoài ra, dịch vụ GPS, dịch vụ liên lạc (video telephony,

colouring,…) và dịch vụ giải trí (mobile TV, mobile music,…) cũng được không ít

người dùng mong muốn được sử dụng. Như vậy, nhu cầu thực tế của người dùng

thật sự đang phản ánh đúng xu hướng hội tụ “Tất cả trong một”. Trên nền internet

tốc độ cao, phạm vi phủ sóng rộng thì tất cả các dịch vụ còn lại hầu như đều có thể

thực hiện được về mặt kỹ thuật.

Như vậy, người dùng đã nhận thức được lợi ích và cũng đang rất sẵn lòng để

sử dụng các dịch vụ 3G. Tuy nhiên, họ cũng có những băn khoăn khi tiếp cận dịch

vụ 3G trong tình trạng nền kinh tế hiện nay.

2.2.2.3 Các rào cản và giải pháp hỗ trợ đối với người dung trong việc phát triển

dịch vụ 3G

Thông qua các rào cản của 3G mà tác giả đưa ra trong bảng câu hỏi, đa số

khách hàng cho rằng trở ngại lớn nhất là giá của máy điện thoại 3G. Cùng với giá

của điện thoại là giá dịch vụ cũng khiến người dùng quan ngại. Đây cũng chính là

thực tế mà tất cả các nước trong giai đoạn đầu triển khai dịch vụ 3G đều gặp phải.

Để giúp khách hàng vượt qua các rào cản này, các nhà cung cấp có thể đưa

ra các biện pháp hỗ trợ. Với các gợi ý hỗ trợ từ nhà cung cấp để sử dụng dịch vụ

3G, miễn phí máy di động 3G được coi là cách hỗ trợ được nhiều người mong muốn

nhất. Bên cạnh đó, việc dùng thử nghiệm miễn phí dịch vụ và giảm giá cước thuê

bao cũng chính là cách để giảm giá dịch vụ giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp

cận sử dụng dịch vụ hơn.

2.3 TÁC ĐỘNG CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI

ĐỘNG

Việc phát triển tốt dịch vụ GTGT trên di động không chỉ giúp doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ hưởng lợi mà còn mang đến cho người sử dụng cũng như cho cả

nền kinh tế và xã hội những lợi ích không nhỏ.

2.3.1 Đối với người sử dụng dịch vụ

Các dịch vụ ứng dụng công nghệ 2G/2.5G chủ yếu là dịch vụ thoại và các

dịch vụ GTGT dựa trên nền tin nhắn (SMS, MMS) và chuyển mạch gói (GPRS).

Trên hạ tầng mạng 2G, người dùng có thể sử dụng các dịch vụ như tải nhạc chuông,

hình ảnh tĩnh, video clip, truy cập internet,… với chất lượng chưa thật tốt.

Tuy nhiên, khi chuyển sang dịch vụ thông tin di động thế hệ thứ ba (3G), là

hệ thống dịch vụ thông tin băng rộng, thì ngoài những dịch vụ giống thế hệ thứ hai

(2G), trên nền tảng truyền tải dữ liệu tốc độ cao, truyền tải hình ảnh, các dịch vụ

khác sẽ được cung cấp như: thương mại điện tử, ngân hàng, giải trí, truy nhập

internet di động, vào các mạng xã hội,… với độ tin cậy và tốc độ cao hơn.

Sự ra đời của dịch vụ 3G không đồng nghĩa với sự kết thúc của dịch vụ 2G

mà là sự phát triển tiếp theo của công nghệ 2G và sau 3G sẽ là các công nghệ 4G

hay NGN. Do đó, sẽ luôn luôn tồn tại song song hai mức độ dịch vụ: dịch vụ cơ bản

(2G) và dịch vụ cao cấp (3G) với khả năng phục vụ tuỳ thuộc vào nhà cung cấp và

nhu cầu của người sử dụng.

Ở thành thị, việc tiếp cận các dịch vụ GTGT trên di động rất đa dạng. Với

khách hàng là doanh nhân, các dịch vụ dựa trên nền truyền số liệu có thể tạo ra một

văn phòng ảo để giúp họ xử lý các công việc văn phòng trên ngay điện thoại di

động của mình. Các khách hàng trẻ sẽ được phục vụ các dịch vụ giải trí như âm

nhạc, bình chọn, tham gia mạng xã hội từ điện thoại di động. Còn khách hàng trung

niên sẽ có dịch vụ thông tin để đáp ứng nhu cầu của họ. Dịch vụ di động băng rộng

(Mobile Broadband) sẽ giúp kết nối internet bằng điện thoại di động thay máy tính

xách tay mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp người sử dụng được giải phóng khỏi máy

tính để bàn mỗi khi muốn kết nối internet tốc độ cao.

Đối với nông thôn, vùng sâu vùng xa, nếu người sử dụng chỉ sử dụng điện

thoại và các dịch vụ GTGT thông qua tin nhắn thì 2G có thể đáp ứng được. Tuy

nhiên, đối với các điểm bưu điện văn hóa xã, các cơ quan chính quyền, các trường

học, trang trại, người dân,… có nhu cầu sử dụng các dịch vụ truy cập internet thì

trước đây rất khó khăn vì phải kéo đường dây về tận nhà với chi phí khá cao, thì với

3G việc đó dễ dàng hơn và chi phí rẻ hơn khi mà 3G được phủ song ở những vùng

này.

Những dịch vụ GTGT trên di động mang lại lợi ích cho người sử dụng nhiều

nhất là:

2.3.1.1 Dịch vụ thoại phong phú

Ngoài dịch vụ thoại truyền thống, dịch vụ thoại thấy hình (Video Telephony)

là một dịch vụ GTGT được rất nhiều người ưa chuộng ở các quốc gia đã triển khai

dịch vụ này (Nhật Bản, Hàn Quốc, Thuỵ Điển) vì nó có đặc điểm là theo thời gian

thực và hai chiều. Dịch vụ này đặc biệt phục vụ rất tốt nhu cầu của những khách

hàng muốn giữ liên lạc qua hình ảnh thực tế vì mang lại sự yên tâm cho khách hàng

khi có thể nhìn thấy người thân qua thiết bị cầm tay.

Khi tốc độ truyền dữ liệu cao sẽ cho phép bổ sung thêm nhiều tính năng mới

như thoại qua giao thức internet (VoIP). Theo dự báo thì đến năm 2010, khi các

cuộc gọi VoIP trở nên phổ biến thì sẽ có hơn 50% lưu lượng thoại của mạng điện

thoại cố định sẽ chuyển sang mạng di động. Ngoài ra, dịch vụ “nhấn để nói” (Push

to Talk) cho phép một người có thể đàm thoại với nhiều người cùng một lúc bằng

điện thoại di động. Dịch vụ này mang lại lợi ích cho rất nhiều đối tượng sử dụng di

động như: các hộ kinh doanh nhỏ, các nhóm hoặc cộng đồng chung sở thích, gia

đình, tổ chức xã hội, công ty,…

2.3.1.2 Dịch vụ Internet di động

Trên hạ tầng mạng viễn thông phát triển, dịch vụ Internet di động sẽ được

cung cấp cho thị trường người tiêu dùng và dịch vụ truy nhập Intranet/Extranet di

động sẽ được cung cấp cho thị trường doanh nghiệp.

Internet di động được kỳ vọng sẽ phục vụ người tiêu dùng cá nhân và doanh

nghiệp với chất lượng đường truyền và tính năng như các nhà cung cấp Internet cố

định. Khi đó, người sử dụng Internet cố định có quyền mong chờ phí truy nhập sẽ

được cung cấp với giá tối thiểu và thậm chí bằng không.

2.3.1.3 Nhắn tin

Dịch vụ bản tin ngắn (SMS) hiện rất phổ biến và đóng vai trò rất quan trọng

trong quá trình phát triển dịch vụ đa phương tiện. Cùng với sự phát triển của công

nghệ, nội dung tin nhắn, lợi ích của người sử dụng cũng thay đổi theo. Từ những tin

nhắn ngắn dạng văn bản ban đầu, hiện nay người dùng đã có thể sử dụng các tin

nhắn đa phương tiện (MMS) bao gồm văn bản kèm theo hình ảnh, âm thanh động

hoặc tĩnh.

2.3.1.4 Dịch vụ nội dung

Các dịch vụ thông tin trên di động ngày càng thoả mãn nhu cầu hàng ngày

của người sử dụng về các dịch vụ tin tức thời sự. Các dịch vụ giải trí cũng đáp ứng

tốt các nhu cầu tình cảm và cá nhân của người sử dụng. Các giao dịch thương mại

sẽ được thực hiện đơn giản, bảo mật. Cơ sở dữ liệu thì rất thuận tiện cho việc phục

hồi thông tin. Đó là mục tiêu hướng đến của các nhà cung cấp dịch vụ GTGT trên di

động nhằm phục vụ mọi nhu cầu của người sử dụng.

 Thông tin

Thông tin bao gồm nhiều loại, phù hợp với nhiều đối tượng người dùng như:

các bản tin cập nhật tin tức thời sự, kinh doanh, giải trí, thời tiết, thể thao,…

 Giải trí

Người dung đi động có thể tìm được các dịch vụ giải trí thông qua các hình

thức:

- Tải dữ liệu xuống: nhạc chuông, văn bản, phim ảnh, bài hát…

- Trò chơi trực tuyến

- Phương tiện truyền thông trực tuyến hay theo yêu cầu: truyền thanh, truyền hình

- Các tin tức khác: các câu lạc bộ, tư vấn, …

 Giao dịch

Chức năng của thương mại điện tử di động là hỗ trợ cho các giao dịch điện tử

đơn giản hơn, tiện lợi hơn và an toàn hơn. Các giao dịch có thể thực hiện qua điện

thoại di động có thể là các giao dịch ngân hàng (thanh toán hoá đơn, chuyển tiền),

mua bán chứng khoán di động, mua hàng, đặt vé,…sẽ giúp giảm việc sử dụng tiền

mặt và tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch.

 Cơ sở dữ liệu

Các dịch vụ chỉ dẫn, tìm kiếm đường phố, nhà hàng, khách sạn, các khu du

lịch nổi tiếng,… sẽ được cung cấp thông qua cơ sở dữ liệu kết hợp với chức năng

định vị.

Như vậy, với những lợi ích rất lớn mà người dùng sẽ được thụ hưởng khi sử

dụng các dịch vụ GTGT trên di động, việc nhà nước và các doanh nghiệp viễn

thông tập trung nguồn lực để phát triển hạ tầng mạng cũng như nội dung dịch vụ là

hết sức cần thiết.

2.3.2 Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Phát triển thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trên di động là giải pháp hữu

hiệu để giúp ngành công nghiệp viễn thông tăng trưởng, là một hướng đi đúng đắn,

phù hợp với tiến bộ công nghệ và xu hướng của thế giới, nhất là trong bối cảnh Việt

Nam đã gia nhập WTO.

Hai mạng 2G và 3G sẽ cùng song song tồn tại và phát triển, hỗ trợ nhau

trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sẽ đến lúc không có sự phân biệt

mạng 2G và 3G mà chỉ gọi chung là mạng thông tin di động và khách hàng chỉ

được phân biệt qua các gói cước khác nhau. Vì vậy, việc phát triển dịch vụ nội dung

cho mạng di động không chỉ là bài toán đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

3G mà cần phải có sự chung sức của tất cả các nhà mạng và các doanh nghiệp cung

cấp nội dung.

Với đánh giá tốc độ phát triển thuê bao 3G ở Việt Nam sẽ nhanh hơn với một

số nước đi trước do dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ GTGT nhiều hơn, Viettel dự

kiến sau hai năm sẽ có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G, tức khoảng 2,8 triệu

thuê bao, và con số này sẽ tăng lên 30% sau năm năm, đạt khoảng 20 triệu thuê bao.

Theo ông Lâm Hoàng Vinh, Giám đốc VinaPhone, công ty đang có khoảng 2

triệu thuê bao thường xuyên sử dụng Internet qua điện thoại di động và đây là

những khách hàng được kỳ vọng sẽ là những người chuyển sang sử dụng 3G sớm

nhất. VinaPhone cũng dự kiến doanh thu năm đầu tiên triển khai 3G sẽ tăng 5-10%

và sau ba năm sẽ tăng lên 20%.

MobiFone cũng không giấu diếm tham vọng doanh thu từ 3G sẽ không kém

so với 2G, đặc biệt là các dịch vụ nội dung. Năm 2008, tỷ trọng doanh thu từ các

dịch vụ GTGT trên tổng doanh thu của MobiFone là 18%. Đến tháng 9 năm 2009

thì tỷ trọng này đã tăng lên 25% tổng doanh thu của mạng.

Đây là bước phát triển rất nhanh và điều đó cũng khẳng định doanh nghiệp đang

phát triển đúng xu hướng của thị trường khi mà nhu cầu sử dụng các dịch vụ GTGT

đang tăng mạnh. Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ GTGT đang tăng mạnh. Cũng

theo MobiFone, nếu nhà khai thác có kinh nghiệm và có chính sách phát triển các

dịch vụ GTGT tốt có thể phát triển được tới trên 30% tổng doanh thu của mạng.

Về phía Liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom thì cho biết mục tiêu

của họ là chiếm 15% thị phần 3G trong năm đầu tiên cung cấp, sau đó chiếm được

20-25% thị phần trong ba năm.

Để đạt được mức tăng trưởng thuê bao 3G cũng như tăng trưởng doanh thu

như kỳ vọng, các nhà cung cấp không có cách nào khác là phải tìm giải pháp để

phát triển các dịch vụ GTGT thật hấp dẫn nhằm “thuyết phục” người dùng. Có thể

khẳng định rằng, nếu không có thêm dịch vụ GTGT chất lượng cao thì việc triển

khai 3G là vô nghĩa. Ngược lại, nếu không nâng cấp mạng thông tin di động thì các

dịch vụ băng rộng di động chỉ là mơ ước và mạng thông tin di động sẽ không thể

tiếp tục phát triển mà sẽ chuyển sang giai đoạn suy thoái do doanh thu từ thoại ngày

càng giảm. Như vậy, phát triển dịch vụ GTGT chất lượng cao trên mạng di động là

xu hướng tất yếu giúp các doanh nghiệp cung cấp thông tin di động tồn tại và phát

triển.

2.3.3 Đối với xã hội

Việc mở rộng vùng phủ sóng vô tuyến để cung cấp dịch vụ băng thông rộng

sẽ mang lại nhiều lợi ích cho xã hội vì nó giải quyết được hai vấn đề thường gặp ở

các nước đang phát triển là tỷ lệ truy cập băng thông rộng cố định thấp và việc cạnh

tranh thiếu hiệu quả của thị trường di động. Vì vậy, Chính phủ đặt kỳ vọng vào cú

thúc công nghệ 3G sẽ phát triển kinh tế, xã hội trên nền tảng của xã hội thông tin và

Chính phủ điện tử.

Thực tế là trong những năm qua, Việt Nam đã rất cố gắng đưa Internet băng

rộng đến vùng sâu, vùng xa nhưng tốc độ phát triển vẫn còn chậm mặc dù nhu cầu

còn cao. Nguyên nhân chính là việc duy trì các tuyến cáp đồng đến từng khách

hàng ở nông thôn là rất khó khăn và chi phí cao. Với công nghệ băng rộng di động

(3G) thì đây là cơ hội để tăng cường độ phủ sóng của Internet và giảm giá thành

dịch vụ, giúp thu hẹp khoảng cách số giữa nông thôn và thành thị. Bên cạnh đó, sự

phát triển của dịch vụ di động băng rộng sẽ khiến cho các nhà khai thác tăng cường

cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt hơn và giá thành rẻ hơn.

Một lợi ích lớn nữa của việc phát triển công nghệ băng rộng di động là tạo

điều kiện cho sự phát triển của ngành công nghiệp công nghệ thông tin. Với việc

phát triển ngành này, các doanh nghiệp bao gồm cả doanh nghiệp thiết bị đầu cuối,

doanh nghiệp cung cấp thiết bị mạng lưới và đặc biệt là ngành công nghiệp nội

dung số sẽ cùng phát triển. Việt Nam hiện có 137 nhà cung cấp dịch vụ nội dung sử

dụng từ 4.000 đến 5.000 lao động với doanh thu 5.000 tỷ đồng/năm. Khi phát triển

dịch vụ GTGT trên hạ tầng băng rộng thì số lượng doanh nghiệp, số lượng lao động

cũng như doanh thu của ngành sẽ còn phát triển nhiều hơn nữa.

Ngoài ra, dịch vụ GTGT chất lượng cao trên di động trên cơ sở hạ tầng băng

rộng cũng sẽ là tiền đề cho sự phát triển của các ứng dụng thương mại điện tử và

chính phủ điện tử để từng bước hình thành một xã hội thông tin mà ở đó sự trao đổi

thông tin giữa người dân với người dân, người dân với doanh nghiệp hay với chính

phủ sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng, tiết kiệm và minh bạch, góp phần xây

dựng một xã hội văn minh, tiến bộ.

Tóm lại, theo nhận định của Ngân hàng thế giới, băng rộng di động cung cấp

các dịch vụ GTGT trên di động có ảnh hưởng tích cực tới GDP của một quốc gia,

ảnh hưởng tới việc làm, cuộc sống và xã hội của quốc gia đó. Hệ thống này mang

lại nhiều lợi ích cho xã hội, chứ không chỉ cho ngành di động nói riêng bởi nhờ nó

mà thông tin được truyền tải tốt nhất, rộng nhất trong xã hội và các ứng dụng công

nghệ điện tử sẽ mang lại lợi ích cho nền kinh tế một cách nhanh chóng.

2.4 NHỮNG KHÓ KHĂN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT

TRÊN DI ĐỘNG

Sự phát triển của dịch vụ GTGT trên di động hay phát triển công nghệ băng

rộng di động bên cạnh việc tạo ra nhiều cơ hội, lợi ích cho người dân, cho ngành

viễn thông và cho cả xã hội nhưng cũng gặp phải rất nhiều thách thức, khó khăn.

Những thách thức mà ngành viễn thông phải đối mặt là: khung pháp lý về viễn

thông chưa hoàn chỉnh; gần 1/3 nông thôn Việt Nam nằm ở khu vực miền núi

không hề có các dịch vụ viễn thông khiến việc đầu tư mở rộng mạng lưới tốn khó

khăn và kém hơn và cũng làm độ tăng trưởng của ngành viễn thông chậm lại; số

lượng thuê bao ảo nhiều (BMI, 2009).

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn cho thấy ngoài những thách thức trên, để

phát triển dịch vụ GTGT trên di động, ngành viễn thông cần phải vượt qua những

khó khăn chính như sau:

2.4.1 Khó khăn về chất lượng dịch vụ

Nhu cầu về dịch vụ GTGT trên mạng thông tin di động hiện nay là rất lớn,

được hầu hết người dùng di động sử dụng. Các dịch vụ được dùng nhiều nhất là

dịch vụ nhắn tin (SMS), dịch vụ tải nhạc chuông, hình nền, bài hát (SMS, MMS) và

dịch vụ liên quan đến hệ thống. Dịch vụ GTGT chất lượng cao (cụ thể là dịch vụ

truy cập internet thông qua GPRS) hiện đã bắt đầu được nhiều người sử dụng. Các

dịch vụ nội dung khác như dịch vụ kinh tế, trò chơi trên điện thoại di động, các dịch

vụ tư vấn, tìm hiểu thông tin hiện chưa được nhiều người quan tâm.

Bất chấp sự phát triển chóng mặt của thị trường dịch vụ gia tăng dành cho

điện thoại di động, SMS vẫn là dịch vụ GTGT quan trọng nhất. Chính phạm vi ứng

dụng là điều làm cho các dịch vụ SMS có chi phí thấp, thích nghi với cả thị trường

đã và đang phát triển. Trong khi đó, việc tung ra các dịch vụ trên nền GPRS vài

năm trước đây đã từng được kỳ vọng là một hướng để gia tăng APRU đang có chiều

hướng ngày một giảm đã không phát triển được như mong đợi.

Như đã phân tích ở phần trên, nguyên nhân chính khiến dịch vụ GTGT, nhất

là dịch vụ GTGT chất lượng cao GPRS trên di động hiện còn đang gặp khó khăn

trong việc lôi kéo người dùng chính là chất lượng của dịch vụ, bao gồm chất lượng

hạ tầng mạng, chất lượng nội dung dịch vụ và cả chất lượng phục vụ khách hàng

của nhà cung cấp.

Nguyên nhân khiến chất lượng dịch vụ GTGT trên di động (mạng 2G/2.5G)

ngày một giảm là do thiếu các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phù hợp, nhất là đối

với dịch vụ nội dung có những đặc thù riêng và do tình trạng “phát triển quá nóng”

dẫn đến vấn nạn “thuê bao ảo” trên toàn mạng thông tin di động.

2.4.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng

Việc đưa ra tiêu chuẩn chất lượng và đánh giá chất lượng dịch vụ trong

thông tin di động được thực hiện bởi Bộ Thông tin và truyền thông qua Bộ tiêu

chuẩn cho chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động mặt đất TCN 68 – 186:

2006. Trong bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ này, chất lượng dịch vụ thông tin di

động được xem xét ở hai mặt: chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ theo như

bảng sau:

Bảng 2.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-186:2006

TT Tên chỉ tiêu TCN 68-

186:2006

1. Chất lượng kỹ thuật:

1 Tỉ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%

2 Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%

Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình) ≥ 3 điểm 3

4 Độ chính xác ghi cước:

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0.1%

- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0.1%

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0.01%

2. Chất lượng phục vụ:

6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99.5%

7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu ≤ 0.25

nại/100 khách hàng/3 tháng)

8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (tỷ lệ khiếu nại có văn 100%

bản hồi âm trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận

khiếu nại)

9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:

- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện 24 giờ/ngày

thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm ≥ 80%

mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện

thoại viên trong vòng 60 giây.

Nguồn: Cục quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông

Trên cơ sở các chỉ tiêu này, từng doanh nghiệp cũng đã tự công bố chỉ tiêu

chất lượng dịch vụ cho riêng mình như sau:

Bảng 2.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp thông tin di động

TCN 68 - Mobi Viet- EVN Hanoi Vina Chỉ tiêu Sfone 186: TT phone Fone tel Telecom Telecom chất lượng dịch vụ 2006

1 Tỷ lệ cuộc gọi được  92%  92%  92%  92%   

thiết lập thành công 92% 96% 92%

2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  5%  5%  5%  3%  5%  5%  5%

3 Chất lượng thoại (điểm  3,0  3,0  3,0  3,0  3,0  3,0  3,0

chất lượng thoại trung

bình)

4 Độ chính xác ghi cước

- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%   

cước sai 0,1% 0,1% 0,1%  0,1%  0,1%  0,1%  0,1%

- Tỷ lệ thời gian đàm   

thoại bị ghi cước sai 0,1% 0,1% 0,1%

5 Tỷ lệ cuộc gọi tính  0,01%  0,01%  0,01%    

cước, lập hoá đơn sai 0,01% 0,01 0,01 0,01

% % %

6 Độ khả dụng của dịch  99,5%  99,5%  99,5%    

vụ 99,5% 99,5 99,5 99,5

% % %

7 Khiếu nại của khách  0,25  0,25  0,25  0,25  0,25  0,25  0,25

hàng về CLDV

(Số khiếu nại/100

khách hàng/3 tháng)

8 Hồi âm khiếu nại của

khách hàng (Tỷ lệ hồi 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

âm khiếu nại cho khách

hàng trong thời hạn 48

giờ kể từ thời điểm tiếp

nhận khiếu nại)

9 Dịch vụ hỗ trợ khách

hàng 24 giờ 24 giờ 24 giờ 24 giờ 24 giờ 24 giờ 24 giờ

- Thời gian cung cấp trong trong trong trong trong trong trong

dịch vụ hỗ trợ khách ngày ngày ngày ngày ngày ngày ngày

hàng qua điện thoại

- Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch  80  80 %  80 %  80 %  80 %  80  80

vụ hỗ trợ khách hàng, % % %

chiếm mạch thành công

và nhận được tín hiệu trả

lời của điện thoại viên

trong vòng 60 giây

Nguồn: Cục quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông

Có thể thấy rằng, tất cả các doanh nghiệp đều công bố chỉ tiêu chất lượng ở

mức bằng hoặc cao hơn mức mà ngành qui định.

Việc kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ được thực

hiện hàng quý bởi cả doanh nghiệp và Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin

và truyền thông. Tuy việc đánh giá chất lượng dịch vụ như trên là độc lập, nhưng

kết quả gần như không khác nhau và tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

thông tin di động đều đạt chỉ tiêu chất lượng.

Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu lại cho thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt mới

chính là trở ngại đáng kể nhất khi sử dụng dịch vụ GTGT trên di động. Theo đánh

giá của khách hàng thì cả chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ và chất lượng nội

dung của dịch vụ GTGT trên di động hiện đều chưa đúng như mong đợi.

Bảng 2.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng

TT Chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch % khách hàng

vụ GTGT gặp khó khăn

1 Độ khả dụng của dịch vụ: thường bị nghẽn, 60.3

rớt mạch (chất lượng kỹ thuật)

2 Tính thân thiện: cài đặt, sử dụng dịch vụ 27.9

phức tạp (chất lượng kỹ thuật)

2 Độ chính xác ghi cước: tính cước không rõ 27.9

ràng, chính xác (chất lượng kỹ thuật)

3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: khó tiếp cận 19.6

(chất lượng phục vụ)

4 Thông tin không chính xác, đầy đủ (chất 14.2

lượng nội dung)

5 Thông tin không đa dạng, lành mạnh (chất 5.9

lượng nội dung)

Nguồn: điều tra của tác giả

Như vậy, có một khoảng cách nhất định giữa chất lượng dịch vụ được công

bố (luôn luôn phù hợp tiêu chuẩn) với chất lượng dịch vụ mà người sử dụng thực tế

đang thụ hưởng.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động dựa trên các chỉ tiêu

trong TCN 86 – 186:2006 hiện nay chỉ phù hợp với các dịch vụ 2G trở về trước chứ

không phù hợp với dịch vụ 2.5G, 3G hay NGN. Tuy nhiên, trên thực tế dịch vụ

thông tin di động bao gồm cả dịch vụ thoại và các dịch vụ nội dung (hình ảnh, số

liệu, âm thanh, thông tin,…), còn gọi là dịch vụ GTGT, nên việc đánh giá chất

lượng dịch vụ của các doanh nghiệp mà chỉ dựa trên dịch vụ thoại là không phù hợp

với xu thế hiện nay, khi mà dịch vụ nội dung mới chính là mục tiêu phát triển của

ngành thông tin di động.

Việc quản lý, kiểm tra chất lượng dịch vụ GTGT trên mạng di động hiện

chưa có qui định chính thức nào điều chỉnh. Vì vậy, thời gian vừa qua, mặc dù các

dịch vụ GTGT trên mạng di động được triển khai, quảng bá rầm rộ nhưng chất

lượng của nó gần như bị “thả nổi”. Chính vì vậy, khi nghiên cứu những đặc điểm

của dịch vụ GTGT trên di động mà khách hàng lựa chọn sử dụng thì “nội dung

thông tin phải chính xác, đầy đủ” và “chất lượng hình ảnh, âm thanh phải tốt” là hai

lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Đây cũng chính là những yêu cầu về chất lượng

nội dung của dịch vụ GTGT trên di động mà người sử dụng đòi hỏi được đáp ứng.

Tóm lại, đối với dịch vụ GTGT trên di động, bên cạnh chất lượng kỹ thuật,

chất lượng phục vụ thì chất lượng nội dung cũng phải đảm bảo thì mới có thể thuyết

phục được khách hàng và để đánh giá, quản lý chất lượng dịch vụ cần phải có một

bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng phù hợp với đặc điểm dịch vụ.

2.4.1.2 Thuê bao ảo

Chất lượng mạng không tốt cũng là hậu quả tất yếu của việc “đốt kho số”

chạy theo số lượng thuê bao của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với mục tiêu

chiếm thị phần. Theo lý thuyết, mỗi mạng thông tin di động chỉ nên sử dụng 50%

dung lượng mạng lưới để đảm bảo chất lượng thoại cũng như chất lượng dịch vụ

nội dung (do tốc độ kết nối của GPRS phụ thuộc vào dung lượng mạng lưới, dung

lượng dành cho thoại nhiều thì phần dung lượng dành cho dịch vụ nội dung sẽ ít đi,

dẫn đến tốc độ kết nối giảm). Tuy nhiên, theo ông Nguyễn Thiện Bàng – Phó giám

đốc Vinaphone, hiện các nhà mạng đang sử dụng ở mức 70 - 80% dung lượng

mạng. Điều này không những làm giảm chất lượng thoại mà còn giảm chất lượng

dịch vụ GTGT. Vì vậy mới có tình trạng dịch vụ thì có nhưng việc sử dụng hầu như

không (do tốc độ truyền tải kém).

Tốc độ phát triển thuê bao quá nóng khiến chất lượng mạng giảm liên tục do

bị quá tải vào những thời điểm khuyến mãi của nhà cung cấp. Tuy nhiên sự phát

triển này không có tính bền vững vì doanh thu từ các thuê bao khuyến mãi rất thấp

và tỷ lệ thuê bao rời bỏ mạng sau khi hết khuyến mãi rất cao. Hậu quả của việc

chạy đua thuê bao bằng khuyến mãi là ARPU ngày càng giảm, số lượng thuê bao ảo

ngày càng tăng đến mức không kiểm soát được. ARPU thấp và ngày càng giảm

chính là một trong những điểm yếu và lượng thuê bao ảo lớn cũng là thách thức mà

thị trường thông tin di động Việt Nam đang phải đối mặt.

2.4.2 Khó khăn về giá

Đến thời điểm này, sự quan tâm, hiểu biết của người dùng đối với dịch vụ

GTGT trên di động, nhất là đối với các dịch vụ 3G mới được tung ra rất khả quan, ít

nhất là ở khu vực đô thị như TP.HCM, nơi được các doanh nghiệp sẽ là thị trường

sôi động nhất. Các thuê bao di động ở TP.HCM đã và đang sẵn sàng chờ đón những

trải nghiệm mới cùng với các dịch vụ 3G được hứa hẹn là sẽ tạo ra sự bùng nổ.

Tuy nhiên, để dịch vụ GTGT trên di động, nhất là dịch vụ 3G thực sự phát

triển thì giá thiết bị đầu cuối và giá cước là một trong những yếu tố quan trọng bởi

nó quyết định khả năng thu hút người dùng. Đây cũng là một trong những yếu tố

quyết định sự sống còn của doanh nghiệp trong việc triển khai dịch vụ 3G và sự

phát triển của thị trường 3G tại Việt Nam.

2.4.2.1 Giá dịch vụ GTGT

Một trong những nguyên tắc của các cơ quan quản lý viễn thông trên thế giới

đó là giá cước dịch vụ viễn thông phải dựa trên cơ sở giá thành. Với một thị trường

cạnh tranh lành mạnh, các nhà cung cấp sẽ phải đưa ra mức giá hợp lý để doanh

nghiệp có thể tồn tại và phát triển.

Đối với dịch vụ GTGT trên mạng di động 2G và 3G, giá các dịch vụ truy cập

Internet, truyền dữ liệu dịch vụ nội dung hiện khá cao so với dịch vụ thoại. Điều

này làm người sử dụng hạn chế việc sử dụng các dịch vụ GTGT.

Để cung cấp dịch vụ với mức giá thấp đòi hỏi doanh nghiệp phải có tiềm lực

tài chính mạnh để đầu tư mạng lưới và nội dung, lượng thuê bao lớn và ổn định.

Ngoài ra, doanh nghiệp phải đưa ra phương án tối ưu giảm chi phí, giảm giá thành

để quyết định việc giảm tối đa giá cước dịch vụ. Đây là bài toán rất khó đối với tất

cả các doanh nghiệp trong cuộc chạy đua thị phần 3G trên thị trường nội dung số.

2.4.2.2 Giá thiết bị đầu cuối

Để sử dụng các dịch vụ GTGT chất lượng cao trên di động đòi hỏi có một

thiết bị đầu cuối phù hợp, thường là điện thoại có hỗ trợ chức năng duyệt web hay

có tích hợp 3G.

Theo các nhà phân phối điện thoại lớn ở thị trường Việt Nam như FPT,

Samsung, số lượng điện thoại có tích hợp 3G được đưa vào thị trường hiện nay

chiếm hơn 40%. Tuy nhiên, lượng tiêu thụ chỉ đạt khoảng 3% - 5%. Nguyên nhân là

do giá thành của những điện thoại có tích hợp 3G khá cao (từ 4,5 triệu đồng trở lên),

tập trung vào dòng trung và cao cấp.

Như vậy, với giá máy điện thoại di động tích hợp 3G cao như trên thì sẽ có

một lượng đáng kể người dùng không thể sử dụng các dịch vụ 3G.

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Như vậy, qua chương này tác giả đã tìm được đáp án cho ba trong bốn câu

hỏi nghiên cứu đã được đặt ra ở Chương 1:

1) Nhu cầu hiện nay của khách hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng trên di

động là gì?

- Nhu cầu hiện nay đối với các dịch vụ thuộc mạng thông tin di động thế hệ

thứ 2 (2G, 2.5G) là các dịch vụ cơ bản (SMS, dịch vụ liên quan đến hệ

thống, tải nhạc chuông, hình nền, bài hát) và đã có một số lượng người dùng

đáng kể đang sử dụng dịch vụ truy cập internet qua điện thoại di động (thông

qua công nghệ GPRS).

- Đối với mạng di động 3G, dịch vụ được người dùng mong đợi nhất là dịch

vụ truy cập internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, các dịch vụ kinh

tế, truyền thông xã hội cũng sẽ thu hút được khá đông người sử dụng.

2) Những khó khăn mà khách hàng thường gặp phải khi sử dụng các dịch vụ

giá trị gia tăng trên di động?

- Khó khăn chính mà người dùng gặp phải khi sử dụng các dịch vụ GTGT trên

di động hiện nay là chất lượng dịch vụ được cung cấp không tốt như mong

đợi, bao gồm cả chất lượng kỹ thuật, chất lượng phục vụ và chất lượng nội

dung. Nguyên nhân là do hệ thống quản lý chất lượng chưa phát triển theo

kịp công nghệ nên chưa có cơ sở pháp lý (tiêu chuẩn chất lượng) phù hợp để

kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ GTGT và tình trạng phát triển quá

nóng nhưng không bền vững của các mạng thông tin di động.

- Rào cản thứ hai khiến người dùng e ngại khi sử dụng dịch vụ GTGT chất

lượng cao trên di động là giá dịch vụ và giá thiết bị đầu cuối.

3) Tác động của việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên di động đối với

người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội là gì?

Sự phát triển của dịch vụ GTGT trên di động không những mang lại những

lợi ích thiết thực cho người sử dụng, là con đường duy nhất giúp doanh nghiệp viễn

thông phát triển mà còn có tác động đến cả nền kinh tế, cả xã hội. Những lợi ích đó

là:

- Đối với người dùng: được thụ hưởng các dịch vụ thoại phong phú (thoại thấy

hình, thoại qua Internet, …); dịch vụ Internet di động (mọi lúc, mọi nơi,

người dùng được giải phóng khỏi máy tính); nhắn tin đa phương tiện (văn

bản kèm hình ảnh, âm thanh tĩnh hoặc động) và các dịch vụ nội dung phong

phú (tin tức thời sự, giải trí, giao dịch kinh tế, tra cứu cơ sở dữ liệu)

- Đối với doanh nghiệp: cơ hội tăng doanh thu, phát triển thuê bao về lượng và

chất từ đó tiến đến phát triển bền vững cho doanh nghiệp và cả ngành viễn

thông.

- Đối với xã hội: gia tăng sự cạnh tranh trong thị trường viễn thông , thu hẹp

khoảng cách số giữa nông thôn và thành thị, xây dựng xã hội thông tin và

chính phủ điện tử,... Lợi ích lớn nhất là về dài hạn là giúp tăng trưởng kinh tế

do sự phát triển của ngành viễn thông sẽ kéo theo sự phát triển của nhiều lĩnh

vực khác như công nghệ thông tin, tài chính, giải trí,…

4) Làm thế nào để phát triển dịch vụ GTGT trên di động?

Câu hỏi này sẽ được trả lời trong phần đề xuất các giải pháp phát triển dịch

vụ GTGT trên di động ở chương 3 tiếp sau đây.

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT

TRÊN DI ĐỘNG

3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH VIỄN THÔNG

Khi công nghệ có mặt nhiều hơn trong cuộc sống hàng ngày, tại nhiều quốc

gia và vùng lãnh thổ, những đòi hỏi của người dùng vào các thiết bị số cũng dần

tăng cao. Người dùng luôn mong muốn được ở hữu một thiết bị số vừa túi tiền mà

vẫn đáp ứng được đa số nhu cầu của công việc và đặc biệt là các nhu cầu giải trí

thông thường, thậm chí là cao cấp.

Vô hình chung, những nhu cầu của người dùng lại phù hợp với xu hướng

công nghệ hiện đại: xu hướng hội tụ số. Xu hướng mà các nhà sản xuất hướng đến

cho ra thị trường những thiết bị số “All in one – Tất cả trong một” giúp người dùng

chỉ cần mua một sản phẩm nhưng lại được phục vụ rất nhiều nhu cầu.

Xu hướng phát triển của ngành công nghệ thông tin và truyền thông hiện nay

hội tụ công nghệ - dịch vụ (hội tụ các công nghệ viễn thông, phát thanh truyền hình

và công nghệ thông tin, khai thác cơ sở hạ tầng chung để cung cấp đa dịch vụ và

ứng dụng). Người tiêu dùng hiện nay muốn được sử dụng dịch vụ vào bất cứ thời

gian nào, ở đâu với máy đầu cuối yêu thích của mình. Điều này thúc đẩy các nhà

khai thác phải nâng cao các thế mạnh và đưa các dịch vụ truyền thông hội tụ đa

phương tiện phong phú. Hội tụ cũng mở ra các cơ hội cho sự sáng tạo và các giá trị

khác biệt, đó chính là những yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng và phát triển bền

vững của các nhà khai thác, vượt qua những cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của

thị trường nhờ vào các cơ hội và hình thức kinh doanh mới.

Sự hội tụ này ngày càng sâu rộng và việc các lĩnh vực này nhập làm một

trong tương lai là điều không quá khó để tưởng tượng. Có thể nói, điện thoại là lĩnh

vực đầu tiên bị ảnh hưởng bởi xu hướng này.

Với ưu thế kết nối mọi lúc mọi nơi và sau này là di động băng rộng, mạng di

động sẽ là đại diện tiêu biểu cho xu hướng hội tụ. Bên cạnh đó, việc phát triển

ngành công nghiệp nội dung số cũng sẽ là tất yếu để cung cấp các dịch vụ GTGT

cho mạng di động. Ngành công nghiệp nội dung có thể nói là sự hội tụ của nghệ

thuật, công nghệ và kinh doanh vì có sự tham gia của tất cả các lĩnh vực, ngành

nghề như: giáo dục, sức khoẻ, giải trí, truyền thông, vệ tinh,…

Theo đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông, ngành viễn

thông Việt Nam hiện đang phát triển theo xu hướng:

- Cùng với thị trường băng rộng, thị trường di động đã và đang phát triển

nhanh chóng và theo kịp thị trường các nước phát triển tại Châu Á.

- Áp lực về lợi nhuận buộc các nhà khai thác di động ở các thị trường đang

tăng trưởng phải tìm cách thâm nhập phân khúc thị trường dữ liệu.

- Công nghệ 3G thể hiện tính ưu việt và sẽ là lợi thế để các nhà khai thác di

động tại Việt Nam cạnh tranh với nhau.

- Các dịch vụ mới đưa ra ưu tiên hướng vào dịch vụ truy nhập và dịch vụ gia

tăng.

- Nhà nước khuyến khích phát triển dịch vụ băng rộng nhằm tăng tỉ lệ sử

dụng và theo đó là gia tăng tính cạnh tranh nói chung trong môi trường kinh tế toàn

cầu (VNPT, 2008).

Tìm kiếm

Trò chơi

Truyền hình di động

Định vị

Mạng xã hội

Hình 3.1. Hội tụ công nghệ - dịch vụ

Alô, alô

Quảng cáo

Tải nhạc, phim

Thương mại di động

Giải trí

Xuất bản

Internet

Giáo dục

Âm nhạc

Cable

Công nghiệp Nội dung số

Digital Storage

Phim ảnh

Giao vận

Mobile Communicatio

Satellite Communication

Wifi/Wimax

Sách báo

Y tế Sức khỏe

Tài chính, thương mại

Hình 3.2. Các lĩnh vực ứng dụng công nghiệp nội dung số

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG THÔNG

TIN DI ĐỘNG

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.1.1 Tiêu chuẩn chất lượng

Để quản lý chất lượng dịch vụ GTGT trên di động, trước tiên cần phải có

một bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoàn chỉnh. Ngoài bộ chỉ tiêu chất lượng theo

TCN 86-186: 2006 dùng để đánh giá chất lượng thoại hiện nay, tác giả đề xuất bổ

sung một bộ chỉ tiêu nhằm phù hợp với tình hình phát triển hiện nay của dịch vụ

GTGT trên di động.

Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ GTGT trên di động được đề nghị

gồm ba phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng nội dung và chất lượng phục vụ.

Dựa trên ý kiến từ những cuộc phỏng vấn nhóm, phỏng vấn chuyên gia, và

phân tích kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một bộ chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

GTGT trên di động như sau:

Bảng 3.1. Chỉ tiêu đáng giá chất lượng DV GTGT trên di động

CHỈ TIÊU

1. Chất lượng kỹ thuật:

1. Tỷ lệ kết nối thành công

2. Tỷ lệ kết nối bị gián đoạn

3. Dung lượng đường truyền

4. Tốc độ đường truyền (GPRS, 3G)

5. Vùng phủ sóng (2G) hay vùng phục vụ (2G)

6. Tính bảo mật

7. Tính thân thiện

2. Chất lượng nội dung:

8. Tính đa dạng của thông tin

9. Tính chính xác, kịp thời của thông tin

10. Tính hợp pháp của thông tin

3. Chất lượng phục vụ:

CHỈ TIÊU

11. Độ khả dụng của dịch vụ

12. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

13. Hồi âm khiếu nại của khách hàng

14. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Kỹ thuật đánh giá các chỉ tiêu này cũng sẽ được tiến hành như đối với chỉ

tiêu chất lượng dịch vụ thoại, nghĩa là bao gồm cả đánh giá định lượng (đo kiểm) và

định tính (lấy ý kiến khách hàng). Trên cơ sở Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ này, từng

doanh nghiệp có thể đưa ra chỏ tiêu chất lượng riêng của mình để đáp ứng nhu cầu

của khách hàng tốt hơn.

3.2.1.2 Chất lượng mạng lưới

Theo đánh giá của khách hàng, tình trạng nghẽn mạch, rớt mạch ở các mạng

di động là vấn đề hay gặp phải nhất khi sử dụng dịch vụ. Đây chính là chỉ tiêu độ

khả dụng của dịch vụ trong tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di

động. Bên cạnh đó, các chỉ tiêu tính thân thiện của dịch vụ, độ chính xác ghi cước

và dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng chưa đạt chất lượng như khách hàng mong đợi.

Tất cả các chỉ tiêu này đều thuộc về chất lượng mạng lưới.

Để khắc phục tình trạng này cần phải có các giải pháp hành chính kết hợp

với giải pháp kỹ thuât.

a) Giải pháp hành chính

Các doanh nghiệp cần phải rà soát lại các thuê bao để loại bỏ các thuê bao

ảo, phát triển thuê bao về chất chứ không chạy theo lượng như hiện nay, dành năng

lực mạng phục vụ cho các dịch vụ nội dung thay vì tập trung cho thoại (nâng cao

chất lượng dịch vụ GTGT). Như vậy mới có thể vực dậy ARPU đang trên đà giảm

sút. Đây mới chính là định hướng phát triển đúng đắn mà các doanh nghiệp di động

trên khắp thế giới đang theo đuổi.

Việc làm này nghe có vẻ đơn giản nhưng để thực hiện là rất khó vì tất cả các

doanh nghiệp đều muốn nhanh chóng chiếm thị phần bằng việc chạy đua khuyến

mãi để tăng số lượng thuê bao làm cho thị trường viễn thông bị bóp méo bởi các

chương trình khuyến mãi và việc khuyến mãi nhiều như vừa qua cũng làm thay đổi

hành vi người tiêu dùng (người dùng trở thành những “con nghiện” khuyến mãi, có

khuyến mãi mới sử dụng dịch vụ). Khuyến mãi dồn dập làm cho kho tài nguyên số

di động cạn kiệt. Bộ Thông tin và Truyền thông cũng nhìn nhận các doanh nghiệp ồ

ạt khuyến mãi với tần suất ngày càng nhiều như thời gian qua là không bình thường.

Bản thân các doanh nghiệp cũng nhận biết được điều này nhưng vẫn không có động

thái nào cho thấy sự chấn chỉnh. Vì vậy, vấn đề này cần phải có sự tham gia quản lý

của nhà nước. Tuy nhiên, khung pháp lý về quản lý viễn thông hiện nay còn chưa

hoàn thiện (Luật viễn thông còn là dự thảo, dự kiến trình Quốc hội thông qua vào

tháng 10/2009 nhưng đến nay vẫn chưa được thông qua), chưa theo kịp sự phát triển

của công nghệ. Đây cũng chính là thách thức lớn nhất nhất mà thị trường viễn thông

Việt Nam đang phải đối mặt.

Trước thực tế thị trường viễn thông hiện nay, cơ quan quản lý nhà nước cũng

đã có một số giải pháp khắc phục cụ thể, chủ yếu dựa vào biện pháp hành chính.

Chẳng hạn, để giảm bớt tình trạng thuê bao ảo, mới đây, Bộ Thông tin và Truyền

thông tuyên bố giải thưởng công nghệ thông tin - truyền thông Việt Nam 2009

(Vietnam ICT Awards 2009) sẽ bỏ tiêu chí mạng di động có số lượng thuê bao

nhiều nhất. Thay vào đó, cơ quan này đổi tiêu chí xét duyệt thành "mạng di động có

số thuê bao trả sau nhiều nhất” vì thuê bao trả sau mới là khách hàng trung thành

giúp thị trường viễn thông phát triển bền vững (vài năm trước thuê bao trả sau

chiếm khoảng 10-15% trên tổng số thuê bao của các mạng di động, nhưng vào thời

điểm hiện tại, con số này chỉ vào khoảng 3-5%. Trong khi đó, doanh thu mà các

khách hàng trả sau đóng góp cho nhà mạng lại chiếm khoảng 50%).

Ngoài ra, bộ Thông tin và Truyền thông cũng đã có thông tư qui định về

Quản lý thuê bao di động trả trước (22/2009/TT-BTTTT) kết hợp với nghị định Xử

phạt vi phạm về quản lý thuê bao di động trả trước của Chính phủ (50/2009/NĐ-

CP) để đối phó với tình trạng thuê bao ảo ngày càng tăng. Bên cạnh đó, vừa qua

Cục Xúc tiến Thương mại, Bộ Công Thương đã có văn bản yêu cầu các doanh

nghiệp thông tin di động hạn chế khuyến mãi thẻ cào (không quá 50% giá trị thẻ

nạp) theo đúng qui định của Luật Thương mại về hoạt động xúc tiến thương mại

(37/2006/NĐ-CP) nhằm ngăn chặn trình trạng cạnh tranh không lành mạnh, thị

trường bị bóp méo. Tuy nhiên, việc thực thi các qui định trên trong thực tế gặp rất

nhiều khó khăn nên chưa đạt được hiệu quả như mong đợi do các cơ sở pháp lý

chưa hoàn thện và các doanh nghiệp vẫn còn tìm cách “lách luật”.

Để các giải pháp hành chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông

trên phát huy hiệu quả, cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông cần phải:

- Thường xuyên thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra và nghiêm túc xử lý

các vi phạm liên quan đến việc chấp hành các qui định của nhà nước về quản lý

thuê bao di động trả trước đối với các doanh nghiệp, đại lý uỷ quyền và thuê bao di

động theo đúng qui định của nhà nước (nhất là các hành vi sử dụng chứng minh thư

hoặc hộ chiếu của người khác để đăng ký thông tin thuê bao, kích hoạt dịch vụ di

động trả trước cho thuê bao khi chính chủ thuê bao vẫn chưa thực hiện việc đăng ký

thông tin thuê bao theo quy định, lưu thông trên thị trường những SIM đã được kích

hoạt sẵn dịch vụ di động trả trước)

- Có chế tài cụ thể đối với các doanh nghiệp có hành vi “lách” qui định

khuyến mãi của Luật thương mại vì hiện nay tình trạng này xảy ra ở tất cả các

doanh nghiệp viễn thông. Nói cách khác, cơ sở pháp lý về viễn thông phải nhanh

chóng được hoàn thiện để đảm bảo môi trường kinh doanh được lành mạnh, minh

bạch.

b) Giải pháp kỹ thuật

Bên cạnh giải pháp hành chính để nâng cao chất lượng phục vụ như trên mà

trách nhiệm chính thuộc về các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp cũng

cần phải triển khai giải pháp kỹ thuật để đạt được sự phát triển bền vững. Phát triển

mạng lưới chính là giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ, kể cả mạng

thông tin di động 2G và 3G.

- Đầu tư mạng lưới:

Mối liên quan giữa hạ tầng viễn thông và dịch vụ nội dung là rất chặt chẽ.

Nếu hạ tầng kém, băng thông hạn chế thì dịch vụ nội dung sẽ khó triển khai. Vì

vậy, việc đầu tư cơ sở hạ tầng viễn thông là phải tập trung phát triển mạng băng

rộng để tạo bước đột phá về dung lượng đường truyền và phải được coi là một

chiến lược dài hạn của các doanh nghiệp viễn thông. Trên cơ sở hạ tầng này, các

dịch vụ gia tăng mới có thể phát huy vai trò và vị trí của nó trong việc gia tăng

doanh thu cho doanh nghiệp cũng như nâng cao chất lượng cuộc sống người dân.

Có ba chiến lược đầu tư mạng lưới mà các doanh nghiệp triển khai dịch vụ

3G có thể lựa chọn:

- Chiến lược triển khai dịch vụ 3G nhanh chóng trên toàn mạng: Chiến lược

này được sử dụng khi mức độ cạnh tranh của thị trường cao, theo yêu cầu

của nhà nước, thị trường có nhu cầu dịch vụ dữ liệu cao, tình hình tài chính

của doanh nghiệp mạnh, dung lượng mạng GSM hiện tại đang bị hạn chế, tỉ

lệ rời mạng cao. Tuy nhiên, muốn chiến lược này thành công, các nhà khai

thác phải có chính sách phát triển thuê bao tương ứng như khuyến khích

khách hàng thay máy mới, tiếp thị các thiết bị mới sử dụng dịch vụ dữ liệu

(vì nếu vùng phủ sóng 3G rộng khắp mà khách hàng không có thiết bị để sử

dụng thì cũng vô nghĩa).

- Chiến lược triển khai dịch vụ 3G dần dần: Vùng phủ sóng dịch vụ 3G sẽ

được bắt đầu từ đô thị rồi lan toả dần ra, trong khi đó vẫn tiếp tục đầu tư

nâng cấp mạng 2G để nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung GPRS. Chiến

lược này được chọn khi khả năng phát triển mạng GSM và GPRS vẫn còn

cao, chất lượng và dung lượng của GSM và GPRS có vấn đề (cần phải đầu

tư nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt hơn), mạng GSM có lượng thuê bbao

quá lớn, thị trường dữ liệu chỉ mới phát triển. Do vậy, để thực hiện chiến

lược này thành công, các doanh nghiệp cần phải hướng các thuê bao đến các

thiết bị đầu cuối đa chế độ GMS/GPRS/WCDMA (sử dụng được công nghệ

2G, 2,5G và cả 3G).

- Chiến lược triển khai dịch vụ 3G sau: Khi nhu cầu của thị trường về dịch vụ

dữ liệu còn thấp, nhu cầu về thoại vẫn là chủ yếu và đang tiếp tục phát triển,

hoặc chính phủ chưa cấp giấy phép 3G, thì tại thị trường này, các doanh

nghiệp chỉ cần phát triển mạng lên công nghệ EDGE là vừa đủ. Tuy nhiên,

khi đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng GSM này, nhà khai thác phải chú ý lựa

chọn hệ thống có hỗ trợ cho việc nâng cấp lên 3G trong tương lai.

Cần nói thêm rằng, không có sự tách biệt giữa đầu tư hạ tầng mạng 2G và

3G. Mạng 3G không phải là cái mới thay thế 2G mà là sự tiếp nối trên nền tảng

2G. Do tính kế thừa khi nâng cấp nên nhiều thành tố của mạng 2G hiện hữu vẫn

được sử dụng lại như mạng lõi (tổng đài chuyển mạch), hệ thống truyền dẫn, cơ sở

dữ liệu,…. Vì vậy, sự nâng cấp lên 3G hiểu một cách đơn giản là sự ghép thêm

một hệ thống mới vào hệ thống có sẵn. Các doanh nghiệp triển khai 3G đều tận

dụng lại tất cả các hệ thống có sẵn và chỉ có hệ thống vô tuyến WCDMA (bao

gồm các trạm thu phát sóng – BTS – hoạt động ở băng tần 3G và các các thiết bị

quản lý trạm gốc – BSC) là cần đầu tư mới.

Từ những phân tích ở trên, có thể nhận thấy chiến lược triển khai dịch vụ

3G dần dần là phù hợp với các doanh nghiệp thông tin di động ở Việt Nam. Theo

chiến lược này, dịch vụ 3G sẽ được phát triển ở các thành phố rồi mở rộng dần ra

vùng sâu, vùng xa với tốc độ nhanh hay chậm tuỳ thuộc vào năng lực của từng nhà

cung cấp.

Như vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, ngoài bốn doanh nghiệp đã có

giấy phép triển khai 3G phải đầu tư thêm một hệ thống vô tuyến WCDMA để vận

hành song song với hệ thống GSM, thì tất cả bảy doanh nghiệp di động hiện nay

đều phải chọn giải pháp là nâng cấp hệ thống mạng lõi, hệ thống truyền dẫn, cơ sở

dữ liệu, hệ thống vận hành và quản lý mạng.

Tóm lại, việc nâng cấp mạng lưới là rất cần thiết cho sự hình thành và phát

triển của các dịch vụ di động cao cấp ngoài dịch vụ thoại truyền thống, giúp nâng

cao khả năng và dung lượng của hệ thống, nâng cao chất lượng phục vụ của mạng

thông tin di động. Thêm vào đó, tính liền mạch và kế thừa khi nâng cấp là rất quan

trọng vì tận dụng được hệ thống có sẵn, không lãng phí đầu tư, và nhất là đảm bảo

sự hoạt động của nhiều loại công nghệ trong một hệ thống duy nhất.

- Chia sẻ hạ tầng:

Để tiết kiệm chi phí khi đầu tư nâng cấp mạng lưới, các doanh nghiệp nên

sử dụng chiến lược “chia sẻ hạ tầng”. Chia sẻ hạ tầng hiện là xu thế chung của các

doanh nghiệp viễn thông trên toàn thế giới vì nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm một

khoản không nhỏ chi phí xây dựng mạng lưới, chi phí quản lý, vận hành và bảo

dưỡng. Đặc biệt ở Việt Nam, việc chia sẻ các trạm BTS sẽ giúp giảm đáng kể chi

phí cho việc thuê địa điểm, đầu tư nhà trạm. Bên cạnh việc giảm các khoản chi

phí, việc hợp tác để dùng chung cơ sở hạ tầng còn giúp tăng chất lượng dịch vụ và

triển khai dịch vụ nhanh chóng hơn. Tại Việt Nam hiện chưa có sự hợp tác chia sẻ

hạ tầng nào giữa các nhà cung cấp dịch vụ di động. Tuy nhiên, khi triển khai 3G,

lượng BTS sẽ tăng mạnh, bên cạnh đó sự canh tranh về chất lượng dịch vụ sẽ gay

gắt hơn. Khi đó buộc các công ty phải tính toán để tối ưu hoá chi phí và lúc này

việc chia sẻ hạ tầng mạng sẽ là tất yếu.

Ngoài ra, để giải pháp này được thực thi, nhà nước đã đưa qui định về chia

sẻ hạ tầng trong viễn thông và Internet vào Dự thảo Luật viễn thông. Đây là một

bước tiến lớn trong công tác quản lý ngành viễn thông mà rất nhiều quốc gia trên

thế giới đã áp dụng.

3.2.1.3 Chất lượng nội dung

Mong muốn của người dùng là các dịch vụ GTGT trên di động phải có chất

lượng tốt (nội dung thông tin phải chính xác, đầy đủ, lành mạnh, hợp pháp; chất

lượng âm thanh, hình ảnh đẹp, rõ nét,…) và đa dạng. Với cơ sở hạ tầng mạng được

đầu tư để đáp ứng được các loại dịch vụ từ đơn giản đến cao cấp nhưng chất lượng

dịch vụ nội dung lại nghèo nàn, không tương ứng với chất lượng mạng thì việc đầu

tư này sẽ rất lãng phí.

Để phát triển dịch vụ nội dung, có rất nhiều vấn đề sẽ nảy sinh mà các nhà

cung cấp dịch vụ di động không thể tự mình làm hết được vì dịch vụ nội dung liên

quan đến tất cả các nhu cầu của xã hội (thông tin, giải trí, văn hoá, giáo dục, y tế,

việc làm, kinh tế,…). Nói đúng hơn là nếu nhà cung cấp dịch vụ di động cố “ôm”

hết thì sẽ chỉ làm tăng chi phí quản lý, vận hành lên rất nhiều mà chất lượng dịch vụ

lại không thể như mong muốn. Giải pháp được chọn lựa nhiều nhất là thuê hoặc kết

hợp với các công ty bên ngoài để cung cấp dịch vụ nội dung.

Chẳng hạn, khi dịch vụ truyền hình di động (Mobile TV) phát triển, nhà cung

cấp mạng không thể cung cấp cả nội dung video hay quảng bá dịch vụ vì sẽ làm chi

phí tăng lên gấp bội. Ngoài ra, để các dịch vụ đặc thù như truyền hình di động,

internet di động thực sự được ứng dụng phổ biến đòi hỏi phải có sự thiết kế chuyên

nghiệp phù hợp với kích thước giao diện nhỏ và nguồn điện hữu hạn của điện thoại

di động.

Vì vậy, việc kết hợp với các công ty chuyên nghiệp trong từng lĩnh vực vừa

sẽ cắt giảm được rất nhiều chi phí không cần thiết vừa giúp nâng cao chất lượng nội

dung đồng thời cũng làm cho việc sử dụng nguồn lực xã hội đạt hiệu quả cao nhất.

Bên cạnh đó, để đa dạng hoá dịch vụ, ngoài các dịch vụ giải trí, thông tin văn

hoá được nhiều người sử dụng, các dịch vụ hành chính công, tài chính, y tế, giáo

dục,…hiện đang cần có chính sách của nhà nước để hỗ trợ các doanh nghiệp cung

cấp các dịch vụ nội dung số và khuyến khích các đơn vị, cơ quan ứng dụng các dịch

vụ này để phục vụ cho người dân. Khi các dịch vụ này được ứng dụng rộng rãi

trong đời sống thì chất lượng sống của người dân sẽ được nâng cao đáng kể, xã hội

ngày càng văn minh hơn.

3.2.2 Giải pháp giá

3.2.2.1 Giá sử dụng dịch vụ

Có một lý do để tin rằng giá dịch vụ sẽ không thể ở mức quá cao là thời điểm

Việt Nam chọn để triển khai dịch vụ 3G. Khi công nghệ này mới ra đời thì giá thiết

bị mạng lưới, thiết bị đầu cuối của công nghệ 3G rất đắt, chưa phù hợp với mức thu

nhập của người dân Việt Nam. Lúc đó, nếu đầu tư sẽ phải bỏ một số tiền đầu tư

tương đối lớn mà hiệu quả không cao. Còn bây giờ, khi công nghệ sử dụng dữ liệu,

hình ảnh đã phát triển, khi mà giá cả các thiết bị, mạng lưới đã rẻ đi rất nhiều và

nhất là các doanh nghiệp đã được hoàn vốn từ đầu tư công nghệ 2G và đã nâng cấp

mạng lên 2,5G thì việc đầu tư vào công nghệ 3G tại thời điểm lúc này là thích hợp

nhất.

Bên cạnh đó, các doanh nghiệp khi triển khai 3G còn nhận được sự hỗ trợ

trực tiếp hoặc gián tiếp của nhà nước. Ở các nước phát triển, thông thường việc

giành giấy phép 3G rất tốn kém thông qua việc đấu giá. Chi phí để giành được mỗi

giấy phép 3G từ vài trăm triệu đến 7-8 tỷ đô la. Tuy nhiên, Việt Nam không dùng

hình thức đấu giá tốn kém đó mà theo mô hình của một số nước Bắc Âu là thi

tuyển. Việc này không làm tốn kém vốn đầu tư của doanh nghiệp mặc dù doanh

nghiệp vẫn phải chứng minh năng lực tài chính thông qua việc đặt cọc. Đó chính là

một sự hỗ trợ đắc lực của nhà nước cho các doanh nghiệp. Nhờ đó mà các doanh

nghiệp trúng tuyển 3G có điều kiện tài chính để triển khai ngay dịch vụ.

Ngoài ra, nhà nước còn hỗ trợ các doanh nghiệp các điều kiện cần thiết như

thủ tục hợp chuẩn, nhập khẩu các thiết bị, đầu tư để doanh nghiệp có thể triển khai

3G một cách nhanh chóng nhất. Đây lại là một cách hỗ trợ gián tiếp khác giúp

doanh nghiệp giảm chi phí, thời gian khi triển khai dịch vụ. Tất cả những chính sách

trên đều hướng đến mục đích làm cho người dân sớm được thụ hưởng các dịch vụ

tốt nhất với giá thành hợp lý nhất.

Nếu các chiến lược đầu tư nâng cấp, chia sẻ hạ tầng mạng và thuê ngoài viết

nội dung được các doanh nghiệp thống nhất triển khai thì sẽ giúp giá dịch vụ giảm

(cả 2G và 3G) đáng kể do doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí đầu tư, chi phí vận

hành, triển khai mạng nhanh và do đó tạo nguồn doanh thu nhanh hơn. Chiến lược

thuê ngoài (outsourcing) cũng có thể được sử dụng để xây dựng và vận hành mạng

hoặc một chu trình nào đó trong một thời gian nhất định với một mức giá thoả thuận

còn nhà cung cấp dịch vụ chỉ giữ chức năng quản lý. Thuê ngoài thường diễn ra khi

doanh nghiệp nhận thấy có lợi ích kinh tế trong việc đi thuê một công ty chuyên

nghiệp hơn là tự làm hoặc khi doanh nghiệp không có khả năng để triển khai (hiện

HT Mobile đã có hợp đồng thuê ngoài với Ericsson về việc xây dựng và vận hành

mạng eGSM của họ với giá 450 triệu đô la trong ba năm). Vì vậy, trong nhiều

trường hợp thuê ngoài sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoá chi phí, giúp giảm giá thành

dịch vụ.

Việc đầu tư mở rộng mạng lưới cũng sẽ khiến các doanh nghiệp thông tin di

động gia tăng sự cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ GTGT để thu hồi vốn, đạt

được lợi nhuận. Đây cũng chính là một trong những điểm mạnh của thị trường viễn

thông Việt Nam vì sự cạnh tranh sẽ khiến cho giá dịch vụ ngày càng giảm.

Các doanh nghiệp cần phải có các gói cước khác nhau sao cho việc sử dụng

dịch vụ của khách hàng đạt mức thoả mãn tối đa với chi phí tiết kiệm nhất. Các gói

cước này có thể sẽ được thiết kế khác nhau giữa các doanh nghiệp tuỳ vào mục tiêu

và phân khúc thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Ví dụ, nhóm khách hàng

doanh nhân có nhu cầu về thông tin và dữ liệu cao sẽ phù hợp với gói cước Internet

di động truy cập không giới hạn; nhóm khách hàng có thu nhập thấp (học sinh, sinh

viên, công nhân) vẫn có thể sử dụng internet di động với gói cước có lưu lượng truy

nhập ít hơn (Hiện Vinaphone đã có rất nhiều gói cước khá hấp dẫn, phù hợp với tất

cả các đối tượng với giá thấp nhất là 10 ngàn đồng/tháng và cao nhất là 300 ngàn

đồng/tháng). Ngoài qui định gói cước thì chính sách phân loại thuê bao cũng liên

quan đến giá và chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, mỗi thuê bao sẽ thuộc một nhóm

khách hàng có độ ưu tiên khác nhau. Thuê bao vàng sẽ được ưu tiên sử dụng ở chế

độ tải thấp nhất và tốc độ cao nhất trong khi các thuê bao thông thường chỉ có thể

được sử dụng dịch vụ tốc độ thấp hơn với cùng mức giá với thuê bao vàng.

Các doanh nghiệp cũng nên tham khảo mô hình kinh doanh dịch vụ 3G thành

công của các nước như Nhật Bản (đến cuối năm 2008 số thuê bao 3G chiếm 64%

trong tổng số 122 triệu thuê bao 3G của Châu Á) hay Hàn Quốc (22 triệu thuê bao

3G). Ở các nước này, cách tính cước khuyến khích nhiều khách hàng sử dụng dịch

vụ 3G nhất là người sử dụng chỉ phải trả một số tiền cố định và có thể truy nhập, sử

dụng dịch vụ không giới hạn. Ứng dụng nổi trội nhất của dịch vụ 3G là truy cập

internet tốc độ mọi lúc mọi nơi bằng điện thoại di động và cả máy tính, nên việc

thiết kế gói cước có thể vận dụng chính sách cước linh hoạt của dịch vụ internet

ADSL, mỗi mức giá tương ứng với một dung lượng truy cập nhất định. Đây cũng

chính là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự bùng nổ thuê bao internet ADSL

thời gian vừa qua.

Ngoài ra, cước phí cho các dịch vụ cơ bản như thoại, SMS nên được các

doanh nghiệp xem xét cắt giảm ở mức thấp nhất có thể (giống như dịch vụ điện

thoại cố định đã từng làm đối với cuộc gọi nội hạt với kết quả là số thuê điện thoại

cố định đạt mức tăng trưởng cao chưa từng có) để khuyến khích người dùng dành

chi phí sử dụng các dịch vụ GTGT.

Kết hợp với các chính sách về giá, để thu hút người dùng, doanh nghiệp nên

cho khách hàng được sử dụng miễn phí các dịch vụ mới trong một khoảng thời gian

nhất định để khách hàng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ. Đây cũng là một trong

những chiến lược tạo ra nhu cầu cho người tiêu dùng, đẩy nhanh quá trình chấp

nhận dịch vụ mới của của người tiêu dùng. Nếu khách hàng có những trải nghiệm

tốt thì việc tiếp tục sử dụng dịch vụ là điều tất yếu.

3.2.2.2 Giá sử thiết bị đầu cuối

Về giá thiết bị đầu cuối, với tốc độ phát triển của công nghệ cực nhanh, mẫu

mã thay đổi liên tục theo thị hiếu người tiêu dùng như hiện nay, giá thiết bị đầu cuối

sẽ càng ngày càng giảm. Thực tế đã chứng minh, chỉ qua hai năm triển khai 3G, giá

máy điện thoại 3G đã giảm đáng kể có thể cạnh tranh với máy 2G (ước tính giá

trung bình của thiết bị đầu cuối 3G giảm khoảng 250 đô la trong hai năm qua, với

giá thấp nhất hiện chỉ còn khoảng 125 đô la).

Ngoài yếu tố khách quan trên, để giúp khách hàng có thể “quên đi” rào cản

về giá máy di động, các doanh nghiệp có thể hỗ trợ khách hàng thông qua chính

sách tặng máy khi hoà mạng, cho khách hàng trả dần tiền mua máy khi hòa mạng,

hoặc khuyến khích khách hàng thay máy mới với chi phi thấp (đổi máy cũ lấy máy

mới). Điều này cũng phù hợp với mong muốn chung của người dùng và mục tiêu

phát triển nhanh thuê bao của các doanh nghiệp Viettel, VNPT (đã được S-fone

thực hiện khá thành công khi triển khai mạng CDMA đầu tiên ở Việt Nam).

Thực tế triển khai 3G ở Việt Nam cho thấy các doanh nghiệp đang chọn

hướng đi này để thương mại hóa dịch vụ. Cụ thể, MobiFone đã có kế hoạch bán

máy di động cho khách hàng sử dụng 3G với giá ưu đãi chỉ khoảng 1,6 triệu đồng.

Điều này hứa hẹn sẽ có một cuộc “bùng nổ” thuê bao 3G mới.

3.2.3 Các giải pháp khác

3.2.3.1 Xây dựng kênh thông tin hoàn chỉnh, chuyên nghiệp

Ngoài việc xây dựng được một hạ tầng viễn thông tốt, một hệ thống dịch vụ

GTGT đa dạng, chất lượng cao; xây dựng chính sách giá hợp lý, các doanh nghiệp

cũng không thể quên công tác tuyên truyền để thu hút sự chú ý của người sử dụng.

Các kênh thông tin quảng bá, tiếp thị phải được xây dựng hoàn chỉnh, chuyên

nghiệp để luôn đảm bảo thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ hiểu

thông qua nhiều phương tiện để phù hợp với nhiều đối tượng người sử dụng (báo

đài, internet, tờ rơi, nhân viên tư vấn, tổng đài tự động). Bên cạnh đó, chất lượng

dịch vụ, vùng phủ sóng, giá dịch vụ, các chương trình khuyến mãi,… phải đạt được

mức như đã hứa như trong các chương trình quảng bá.

Ví dụ, để người dùng có thể hình dung được lợi ích cũng như các điều kiện

cần thiết để có thể sử dụng dịch vụ 3G, các nhà cung cấp nên có một chiến dịch

quảng bá với các nội dung như:

- Đặc điểm của 3G: internet tốc độ cao mọi lúc, mọi nơi; các ứng dụng mới tốt

hơn như các dịch vụ truyền dữ liệu, truyền hình di động, xem video trực

tuyến,…

- Để sử dụng 3G, người dùng cần có các điều kiện cụ thể: một điện thoại di

động (hoặc thiết bị đầu cuối) hỗ trợ 3G, một thuê bao đăng ký với mạng có

cung cấp dịch vụ 3G, biết cách làm thế nào để nhận/gửi thông tin 3G.

3.2.3.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý về viễn thông

- Nhà nước phải xây dựng các văn bản hướng dẫn các nội dung liên quan đến

viễn thông và Internet trong Luật Giao dịch điện tử, Luật Công nghệ Thông

tin và Luật Viễn thông nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về quản lý chất

lượng nội dung, xuất bản nội dung số, giao dịch điện tử, sở hữu trí tuệ làm cơ

sở cho việc tạo ra các dịch vụ GTGT đạt chuẩn, hợp pháp và an toàn.

- Nhà nước cần tôn trọng quyền tự định giá cước của các doanh nghiệp viễn

thông. Tránh can thiệp bằng biện pháp hành chính vào việc điều chỉnh giá

cước trên thị trường đối với các dịch vụ đã thực sự có cạnh tranh. Nhà nước

chỉ quyết định giá cước đối với các dịch vụ công ích, các dịch vụ khống chế

thị trường có ảnh hưởng đến sự thâm nhập thị trường của các doanh nghiệp

khác. Thực hiện việc cân đối lại giá cước dịch vụ viễn thông trên cơ sở giá

thành và quan hệ cung cầu trên thị trường. Từng bước điều chỉnh giá cước

các dịch vụ hiện nay còn thấp hơn giá thành để đảm bảo hiệu quả kinh doanh

của các doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.

TÓM TẮT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN DI ĐỘNG

Để phát triển bền vững dịch vụ giá trị gia tăng trên di động nói riêng và phát

triển ngành viễn thông nói chung, cơ quan quản lý nhà nước và doanh nghiệp phải

triển khai đồng bộ các giải pháp sau:

- Hoàn thiện môi trường pháp lý, nâng cao năng lực quản lý nhà nước về viễn

thông, cụ thể là chính sách, qui định liên quan đến việc tiêu chuẩn hóa – nền

tảng cho chất lượng dịch vụ. Đẩy mạnh công tác xây dựng tiêu chuẩn trong

lĩnh vực viễn thông phù hợp với pháp luật Việt Nam, thông lệ và qui định

quốc tế.

- Xây dựng cơ chế chính sách và thực thi pháp luật để đảm bảo phát triển thị

trường lành mạnh (khuyến mãi đúng luật), tạo điều kiện cho các doanh

nghiệp tích lũy vốn, duy trì và mở rộng kinh doanh (trong việc cấp phép 3G).

- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra các hoạt động kinh doanh viễn

thông, đặc biệt các hoạt động liên quan đến kết nối mạng, giá cước, chất

lượng dịch vụ. Tăng cường quản lý chất lượng mạng lưới, dịch vụ viễn thông

thông qua các hình thức công bố chất lượng trên cơ sở các tiêu chuẩn bắt

buộc đã được xây dựng ở trên hoặc do các doanh nghiệp viễn thông tự

nguyện áp dụng.

- Nhà nước cần xây dựng và ban hành hoàn chỉnh các qui định về kết nối và sử

dụng chung hạ tầng viễn thông công cộng nhằm tạo hành lang pháp lý cho

việc ký kết và thực hiện thỏa thuận kết nối giữa các doanh nghiệp được thuận

lợi.

- Xây dựng cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, đồng bộ, băng thông rộng, tốc

độ cao, vùng phủ sóng rộng. Cơ sở hạ tầng phải cung cấp đầy đủ các dịch vụ,

đáp ứng nhu cầu của mọi người dân. Nhà nước cần ưu tiên đầu tư phát triển

các dịch vụ GTGT về hành chính công, tài chính, y tế, giáo dục để tao thói

quen cho người dân, tạo động lực cho các doanh nghiệp phát triển. Các dịch

vụ nội dung chất lượng cao (truyền hình di động, nhạc, phim theo yêu cầu,

…) nên để các công ty cung cấp nội dung chuyên nghiệp cung cấp để đảm

bảo chất lượng nội dung cũng như sử dụng hiệu quả nguồn lực xã hội.

- Giá cước phải hợp lý và phù hợp với thu nhập để đảm bảo quyền truy cập, sử

dụng của đa số người dân, đảm bảo sự phát triển ổn định của thị trường viễn

thông trên cơ sở hài hòa lợi ích của xã hội, doanh nghiệp và người sử dụng.

Để xây dựng được mức giá tốt, doanh nghiệp phải sử dụng chiến lược tiết

kiệm chi phí bằng việc chia sẻ hạ tầng viễn thông, thậm chí có thể thuê ngoài

xây dựng và vận hành mạng lưới để tối ưu hoá chi phí. Các doanh nghiệp

cũng cần tạo sự khác biệt cho dịch vụ của mình thông qua các gói cước khác

nhau với mức giá tối ưu nhất. Đối với các dịch vụ 3G mới triển khai, doanh

nghiệp nên có một số giải pháp hỗ trợ về thiết bị đầu cuối như tặng máy mới,

bán máy trả dần hoặc đổi máy mới cho khách hàng (đối với một số gói cước

nhất định).

- Xây dựng kênh thông tin, tiếp thị hoàn chỉnh, đảm bảo thông tin đến được

với người sử dụng một cách nhanh nhất, đơn giản nhất và chính xác nhất.

Thực hiện thành công các giải pháp trên, thị trường viễn thông Việt Nam

mới thực sự là một thị trường đầy tiềm năng vì nó giúp thu hẹp “khoảng cách số”

giữa nông thôn và thành thị, mở ra cơ hội cho cả doanh nghiệp viễn thông và người

thụ hưởng dịch vụ, góp phần đưa nền kinh tế nước nhà đạt mức tăng trưởng tốt cũng

như tạo ra một xã hội ngày càng tiến bộ, văn minh.

KẾT LUẬN

1. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC

Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đòi hỏi phải có giải pháp để ngành viễn thông

phát triển dịch vụ GTGT trên mạng thông tin di động, giúp ngành tăng trưởng bền

vững, phù hợp với xu thế phát triển chung của nền công nghiệp viễn thông trên thế

giới, nghiên cứu này đã đáp ứng được phần nào những yêu cầu đã đặt ra. Cụ thể,

thông qua việc lấy ý kiến người tiêu dùng, tác giả đã xác định nhu cầu cũng như

đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ GTGT trên di động hiện được cung

cấp, từ đó đã đưa ra được các giải pháp chính để phát triển dịch vụ GTGT trên

mạng di động là:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tăng cường công tác quản lý

chất lượng (chuẩn hoá các tiêu chuẩn chất lượng), nâng cao chất lượng kỹ

thuật (đầu tư mạng lưới dần dần kết hợp chia sẻ hạ tầng viễn thông) và nâng

cao chất lượng nội dung (thuê ngoài viết nội dung).

- Thực hiện chiến lược giảm giá dịch vụ và giá thiết bị đầu cuối để tiếp cận

được với đa số người tiêu dùng kết hợp với việc thiết kế các gói cước phù

hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với mức giá tối thiểu.

- Xây dựng kênh thông tin, tiếp thị hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để hướng khách

hàng tới các dịch vụ GTGT trên di động một cách nhanh chóng, chính xác,

đầy đủ.

- Hoàn chỉnh cơ sở pháp về viễn thông để tạo môi trường minh bạch, lành

mạnh hỗ trợ cho sự phát triển của ngành viễn thông và các ngành có liên

quan khác, góp phần phát triển kinh tế.

Các giải pháp phát triển dịch vụ GTGT trên mạng thông tin di động trên nếu

được thực thi một cách đồng bộ thì việc dịch vụ GTGT trên di động làm được một

cuộc “bùng nổ” về cả doanh số và thuê bao trong tương lai không xa là hoàn toàn có

thể và sẽ giúp mở ra một giai đoạn phát triển mới cho ngành viễn thông, giai đoạn

phát triển dựa trên nền tảng thông tin băng rộng với những tiện ích tiên tiến góp

phần phát triển kinh tế, xã hội và an ninh quốc phòng.

2. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Trên cở sở các giải pháp phát triển dịch vụ GTGT trên mạng thông tin di

động này, các doanh nghiệp có thể đưa ra các chiến lược phát triển cụ thể sao cho

phù hợp với nguồn lực, mục tiêu thị trường của mình thông qua các nghiên cứu

tương tự như nghiên cứu này.

Nghiên cứu này cũng gợi ý cho các cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông

những hướng nghiên cứu cụ thể để nâng cao vai trò quản lý, điều tiết của mình

trong bối cảnh Việt Nam hội nhập thế giới về tất cả mọi mặt. Điều này đặc biệt có ý

nghĩa trong bối cảnh công nghệ viễn thông đang phát triển với tốc độ rất nhanh

khiến bộ máy quản lý nhà nước khó có thể đáp ứng được với sự thay đổi này. Vì

vậy, trên cơ sở xây dựng được một hệ thống quản lý phù hợp sẽ giúp cả doanh

nghiệp và ngành viễn thông phát triển thuận lợi, khai thác tiến bộ của công nghệ để

phục vụ lợi ích cho toàn xã hội.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách:

1. Bộ Bưu chính Viễn thông (2003), Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông. Hà Nội:

Nhà xuất bản Bưu điện.

1. Dương Ngọc Dũng (2009), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael

E.Porter. TP.HCM: Nhà xuất bản tổng hợp TP. Hồ Chí Minh.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu.

Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.

3. Michael E. Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, TP. HCM: Nhà xuất bản trẻ.

4. Philip Kotler (2003), Quản trị marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.

Tạp chí:

1. Công nghệ thông tin và truyền thông (2008) ‘Phát triển bền vững cơ sở hạ tầng

viễn thông quốc gia’, tháng 11.

2. Công nghệ thông tin và truyền thông (2008) ‘Nâng cấp công nghệ trong họ

GSM lên 3G’, tháng 9.

3. Công nghệ thông tin và truyền thông (2008) ‘Tăng doanh thu từ các dịch vụ

3G’, tháng 9.

4. Telecom & IT (2008) ‘3G và những bước tiến vượt trội’, tháng 12.

5. Telecom & IT (11/12.2008) ‘Dự báo tiềm năng thị trường 3G ở Việt Nam’,

tháng 12.

6. Telecom & IT (11/12.2008) ‘Dịch vụ giá trị gia tăng trên di động - Tiềm năng

còn bỏ ngỏ’, tháng 12.

Tài liệu hội thảo:

1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2008) ‘Tổng quan về sự phát triển ngành Công

nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam’, tài liệu trình bày tại Hội thảo Sự

phát triển của thị trường và các cơ hội kinh doanh trong lĩnh vực Công nghệ

thông tin và Truyền thông Việt Nam thời kỳ hội nhập, Thành phố Hồ Chí Minh,

26 – 29 tháng 11.

2. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (2008) ‘VNPT hướng tới khách

hàng’, tài liệu trình bày tại Hội thảo Sự phát triển của thị trường và các cơ hội

kinh doanh trong lĩnh vực Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam thời

kỳ hội nhập, Thành phố Hồ Chí Minh, 26 – 29 tháng 11.

Tài liệu không xuất bản:

2. Bộ Thông tin và Truyền thông (2009) ‘Thông tư số 22/2009/TT-BTTTT qui

định về quản lý thuê bao di động trả trước’.

3. Business Monitor International Ltd. (2009) ‘Vietnam Telecommunications

Report Q2 2009’.

4. Chính phủ (2009) ‘Nghị định số 50/2009/NĐ-CP qui định Xử phạt vi phạm về

quản lý thuê bao di động trả trước’.

5. Chính phủ (2006) ‘Nghị định số 37/2006/NĐ-CP quy định chi tiết Luật Thương

mại về hoạt động xúc tiến thương mại’.

6. Chính phủ (2006) ‘Quyết định số 32/2006/QĐ-TTG phê duyệt qui hoạch phát

triển viễn thông và Internet Việt Nam đến năm 2010’.

7. Nguyễn Hoàng Vân Trung (2003) ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di

động do Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp’. Luận văn tốt nghiệp

cao học, Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh.

8. Trần Duy Đạm (2005), ‘Đánh giá xu thế lựa chọ mạng thông tin di động của

khách hàng’. Luận văn tốt nghiệp cao học, Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh.

PHỤ LỤC A: TÀI LIỆU PHỎNG VẤN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN

CHUYÊN GIA

A. PHỎNG VẤN NHÓM

Có 08 người được mời tham gia buổi thảo luận được tổ chức vào lúc 08h00

ngày 13/10/2008 tại Lô 6, khu E khu đô thị An Phú – An Khánh. Danh sách thảo

luận nhóm gồm có:

Bảng PL.A. Danh sách thảo luận nhóm

STT Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Số điện thoại

1 Nguyễn Thiện Quý Công chức 0918404346 36

2 Công chức 0919566777 Trần Minh Tiến 44

3 Doanh nhân 0918229622 Trần Duy Đạm 33

4 Giáo viên 0903367473 Đoàn Tuấn Hân 33

5 Nguyễn Công Quốc 27 Nhân viên 0982759497

Hưng

6 24 Trần Xuân Thắng Công nhân 0945252177

7 Lê Đức Hạnh 25 Nhân viên 0988678596

8 Võ Hùng Sơn 23 Sinh viên 0982022558

Nội dung thảo luận xoay quanh các vấn đề sau:

Xin anh/chị cho biết ý kiến cá nhân của anh/chị về các nội dung sau:

1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ GTGT trên di động không, nếu có thì các dịch vụ

GTGT trên di động hiện được anh/chị sử dụng nhiều nhất là gì?

2. Theo anh/chị, chất lượng các dịch vụ anh/chị đã từng sử dụng có như anh/chị kỳ

vọng?

3. Theo anh/chị, các dịch vụ GTGT đang được cung cấp hiện nay có đáp ứng đầy

đủ nhu cầu của anh/chị?

4. Anh/Chị nhận xét như thế nào về giá dịch vụ GTGT hiện nay?

5. Anh/Chị có biết gì về dịch vụ 3G sắp được triển khai? Anh/Chị có nhu cầu như

thế nào về các dịch vụ này?

Kết quả thảo luận:

- Tất cả 8 người tham gia thảo luận đều đã và đang sử dụng các dịch vụ GTGT

trên di động, trong đó nhiều nhất là các dịch vụ nhắn tin, tải nhạc chuông, hình

nền, xem kết quả xổ số, kết quả bóng đá, giá vàng, ngoại tệ. Có 2/8 người có sử

dụng dịch vụ truy cập internet qua GPRS.

- Tất cả những người tham gia thảo luận đều cho rằng các dịch vụ GTGT hiện

chưa đạt chất lượng như công bố, cụ thể là khi sử dụng dịch vụ hay gặp phải

trường hợp các tin nhắn tư vấn, tra cứu thông tin có nội dụng không đúng như

mong đợi, dịch vụ truy cập internet có tốc độ kết nối không đúng như cam kết,

hay rớt mạch, nhất là MobiFone ở khu vực TP.HCM. Ngoài ra, khi sử dụng dịch

vụ GTGT trên di động, khách hàng có gặp một số khó khăn như: độ phức tạp khi

đăng ký sử dụng (hỗ trợ khách hàng kém), giá cước dịch vụ vấn tin, truy cập

internet còn cao.

- Người dùng mong đợi được cung cấp nhiều dịch vụ mới hơn các dịch vụ truyền

thống, nội dung dịch vụ phải phong phú, chính xác, đầy đủ, kịp thời, lành mạnh,

hợp pháp với chất lượng đúng như nhà cung cấp cam kết.

- Về dịch vụ 3G, 5/8 người tham gia thảo luận cho biết có chút hiểu biết và quan

tâm đến lợi ích của dịch vụ. Tuy nhiên, các hiểu biết này là do họ tự tìm hiểu

chứ không phải do các doanh nghiệp thông tin di động cung cấp. Một số cho

rằng họ rất sẵn sàng sử dụng các dịch vụ 3G nhưng có chút e ngại về giá dịch vụ

và giá máy.

B. PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA

Danh sách chuyên gia được mời phỏng vấn trực tiếp như sau:

Bảng PL.B. Danh sách phỏng vấn chuyên gia

STT Họ tên Chức vụ Đơn vị công tác Số điện thoại

1 Nguyễn Thiện Phó giám Trung tâm thông tin di 0913800089

Bàng đốc động khu vực 2

(Vinaphone)

2 Hồ Văn Cừu Tiến sĩ viễn Học viện Công nghệ 0913900673

thông – Phó Bưu chính Viễn thông

Trưởng khoa

viễn thông

Hai cuộc phỏng vấn riêng với hai ông Nguyễn Thiện Bàng và Hồ Văn Cừu đã

được thực hiện tại nơi làm việc của hai chuyên gia vào ngày 16/10/2008. Nội dung

phỏng vấn xoay quanh các vấn đề sau:

1. Tình hình sử dụng dịch vụ GTGT trên di động hiện nay như thế nào?

2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng thông tin di động hiện còn phù hợp với thực tế

phát triển của công nghệ và dịch vụ?

3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ GTGT trên di động theo đề nghị của

tác giả có đáp ứng với tiêu chuẩn của ngành?

4. Dự báo nhu cầu của người dùng đối với các dịch vụ 3G như thế nào?

Kết quả phỏng vấn

- Dịch vụ GTGT trên di động hiện nay dựa trên hai nền SMS và GPRS. Nhu cầu

nhiều nhất là các dịch vụ truyền thông SMS nên doanh thu trên thuê bao đối với

dịch vụ GTGT cũng thấp. GPRS không thu hút được người dùng do: độ khả

dụng của mạng thấp vì các nhà khai chỉ ưu tiên cho thoại hơn là GPRS; dịch vụ

khó sử dụng; giá cước đắt (ông Nguyễn Thiện Bàng)

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vu theo bộ tiêu chuẩn TCN 86-186: 2006

hiện không còn phù hợp vì xu hướng phát triển của ngành là tập trung phát triển

dịch vụ nội dung (nhất là với các dịch vụ 3G) trong khi bộ tiêu chuẩn này chỉ

đánh giá chất lượng thoại (ông Hồ Văn Cừu)

- Bảng chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mà tác giả đề xuất gồm đánh giá chất

lượng kỹ thuật, chất lượng nội dung và chất lượng phục vụ tương đối hợp lý.

Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ GTGT đề xuất đều nhận được sự tán

đồng của các chuyên gia.

- Về thăm dò nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ 3G, tác giả nên nghiên cứu

theo hướng khảo sát những hiểu biết của họ về lợi ích của 3G, họ mong muốn

được sử dụng những dịch vụ gì và được hỗ trợ ra sao để có thể sử dụng dịch vụ

(ông Nguyễn Thiện Bàng).

- Những lợi ích của dịch vụ 3G được gợi ý như sau: truy cập internet bằng điện

thoại di động mọi lúc mọi nơi; tải phim, nhạc nhanh hơn với chất lựong tốt hơn;

truy cập các dịch vụ đa phương tiện;…

- Các hỗ trợ mà nhà cung cấp có thế thực hiện được: cho sử dụng thử nghiệm

miễn phí một thời gian, tặng máy điện thoại khi hòa mạng (có điều kiện ràng

buộc), …

PHỤ LỤC B: PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG THÔNG TIN

DI ĐỘNG

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Bảng PL.C.1. Hiện trạng sử dụng DV GTGT

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau1a

218

100.0%

.0%

218

100.0%

Group

$Cau1 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

123

19.1%

56.4%

DV GTGT da su a dung

140 41

21.8% 6.4%

64.2% 18.8%

102

15.9%

46.8%

5.1%

15.1%

Bao goi nho, chuyen, cho, chan cuoc goi SMS Hop thu thoai Tai nhac chuong, logo, hinh nen, bai hat Tham gia tro choi trung thuong Tim hieu thong tin KTXH Tu van suc khoe Tim hieu ATGT Tro choi Truy cap internet Thanh toan cuoc phi

Total

32 17 2 60 74 19 643

5.0% 2.6% .3% 9.3% 11.5% 3.0% 100.0%

14.7% 7.8% .9% 27.5% 33.9% 8.7% 295.0%

Group

Bảng PL.C.2. Những khó khăn khi sử dụng DV GTGT trên mạng di động

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau7a

204

93.6%

6.4%

218

100.0%

Group

$Cau7 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

123

34.4%

60.3%

15.9%

27.9%

15.9%

27.9%

Kho khan khi su dung a DV

8.1%

14.2%

3.4%

5.9%

11.2%

19.6%

Chat luong mang khong tot Cai dat, su dung DV phuc tap Cach tinh cuoc khong chinh xac Thong tin khong chinh xac, day du Thong tin khong da dang, lanh manh DV ho tro khach hang kho tiep can Cuoc phi dat

Total

40 358

11.2% 100.0%

19.6% 175.5%

Group

Bảng PL.C.3. Tiếp cận DV GTGT trên các mạng TTDĐ hiện nay

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau3a

218

100.0%

.0%

218

100.0%

Group

$Cau3 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

Nguon tiep can DV a 2G

125 62 16 29 64 41

28.7% 14.3% 3.7% 6.7% 14.7% 9.4%

57.3% 28.4% 7.3% 13.3% 29.4% 18.8%

22.5%

45.0%

Ban be, dong nghiep Nguoi than Nhan vien tiep thi To roi, quang cao W¦ebsite nha cung cap Tin nhan quang cao Phuong tien thong tin dai chung

Total

435

100.0%

199.5%

Group

Bảng PL.C.4. Đặc điểm lựa chọn DV GTGT trên di động

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau6a

199

91.3%

8.7%

218

100.0%

Group

$Cau6 Frequencies

Responses

Percent

Percent of Cases

26.3%

42.7%

136

42.1%

68.3%

Dac dien lua chon a DV

9.3%

15.1%

5.0%

8.0%

17.3%

28.1%

Chat luong am thanh, hinh anh tot Thong tin chinh xac, day du Noi dung tu van chuyen sau Giai thuong tro choi lon Nhieu chuong trinh khuyen mai

Total

323

100.0%

162.3%

Group

Bảng PL.C.5. Hiểu biết về dịch vụ GTGT 3G

Frequencies

Statistics

Hieu biet ve dich vu 3G N

Valid Missing

218 0

Hieu biet ve dich vu 3G

Percent

Cumulative Percent

Valid

44.5 97.2 100.0

chua biet biet chut it biet ro Total

Frequency 97 115 6 218

44.5 52.8 2.8 100.0

Valid Percent 44.5 52.8 2.8 100.0

Bảng PL.C.6. Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau9a

121

55.5%

44.5%

218

100.0%

Group

$Cau9 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

Tiep can thong tin ve a DV 3G

30.3% 10.9% 4.6% 2.3% 9.7% 1.1%

43.8% 15.7% 6.6% 3.3% 14.0% 1.7%

53 19 8 4 17 2

41.1%

59.5%

Ban be, dong nghiep Nguoi than Nhan vien tiep thi To roi, quang cao W¦ebsite nha cung cap Tin nhan quang cao Phuong tien thong tin dai chung

Total

175

100.0%

144.6%

Group

Bảng PL.C.7. Nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ 3G

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau10a

132

60.6%

39.4%

218

100.0%

Group

$Cau10 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

36.9%

68.2%

20.1%

37.1%

Hieu biet ve loi ich cua Dv a 3G

18.9%

34.8%

24.2%

44.7%

Ket noi internet toc do cao bang DTDD Tai cac DV noi dung nhanh Truy cap internet moi luc, moi noi Truy cap cac DV da phuong tien

Total

244

100.0%

184.8%

Group

Bảng PL.C.8. Các dịch vụ 3G khách hàng mong muốn được sử dụng

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau11a

151

69.3%

30.7%

218

100.0%

Group

$Cau11 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

31.1%

69.5%

105

DV 3G mong muon duoc su dung

Truy cap internet toc do cao moi luc, mo DV truyen thong XH DV giai tri DV lien lac DV GPS DV kinh te

Total

49 40 44 46 54 338

14.5% 11.8% 13.0% 13.6% 16.0% 100.0%

32.5% 26.5% 29.1% 30.5% 35.8% 223.8%

Group

Bảng PL.C.9. Các rào cản đối với khách hàng khi sử dụng DV 3G

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau13a

185

84.9%

15.1%

218

100.0%

Group

$Cau13 Frequencies

Responses

Percent of Cases

Percent

26.0%

45.9%

26.3%

46.5%

30.0%

53.0%

Cac ho tro de su dung a DV 3G

4.9%

8.6%

Giam cuoc thue bao Dung thu nghiem mien phi Mien phi may di dong 3G Khong thay doi gia cuoc hien nay Giam gia DV thoai va SMS

Total

42 327

12.8% 100.0%

22.7% 176.8%

Group

Bảng PL.C.10. Các hỗ trợ từ nhà cung cấp để khách hàng có thể sử dụng

Multiple Response

Case Summary

Cases Missing

Valid

Total

Percent

$Cau13a $Cau6a

185 199

84.9% 91.3%

33 19

15.1% 8.7%

100.0% 100.0%

218 218

Group

100

$Cau13 Frequencies

Responses

Percent

Percent of Cases

26.0%

45.9%

26.3%

46.5%

30.0%

53.0%

Cac ho tro de su dung a DV 3G

4.9%

8.6%

Giam cuoc thue bao Dung thu nghiem mien phi Mien phi may di dong 3G Khong thay doi gia cuoc hien nay Giam gia DV thoai va SMS

Total

12.8% 100.0%

22.7% 176.8%

42 327

Group

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động

TP. Hồ Chí Minh – năm 2009

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH VẼ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHIẾN

LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ MỚI

Hình 1.3. Tổng quan dịch vụ GTGT trên mạng 2G và 3G

2G

3G

Chương 2: PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ

GIA TĂNG TRÊN DI ĐỘNG

Hình 2.1. Hiện trạng sử dụng DV GTGT

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Loại dịch vụ

Hình 2.2. Những khó khăn khi sử dụng DV GTGT trên mạng di động

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Khó khăn

Hình 2.3. Tiếp cận DV GTGT trên các mạng TTDĐ hiện nay

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Cách tiếp cận

Hình 2.4. Đặc điểm lựa chọn DV GTGT trên di động

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Đặc điểm dịch vụ

Hình 2.5. Hiểu biết về dịch vụ GTGT 3G

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Mức độ hiểu biết

Hình 2.6. Tiếp cận thông tin về dịch vụ 3G

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Cách tiếp cận

Hình 2.7. Nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ 3G

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Lợi ích của DV 3G

Hình 2.8. Các dịch vụ 3G khách hàng mong muốn được sử dụng

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Các loại DV

Hình 2.9. Các rào cản đối với khách hàng khi sử dụng DV 3G

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Các rào cản

Hình 2.10. Các hỗ trợ từ nhà cung cấp để khách hàng có thể sử dụng DV 3G

g n à h h c á h k % ệ l ỷ T

Cách hỗ trợ

PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG DỊCH VỤ GTGT TRÊN MẠNG DI

Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT

TRÊN DI ĐỘNG

Alô, alô

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC A: TÀI LIỆU PHỎNG VẤN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN

CHUYÊN GIA

PHỤ LỤC B: PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG THÔNG TIN

DI ĐỘNG

PHỤ LỤC C: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU

Case Summary

$Cau1 Frequencies

Case Summary

$Cau7 Frequencies

Case Summary

$Cau3 Frequencies

Case Summary

$Cau6 Frequencies

Statistics

Hieu biet ve dich vu 3G

Case Summary

$Cau9 Frequencies

Case Summary

$Cau10 Frequencies

Case Summary

$Cau11 Frequencies

Case Summary

$Cau13 Frequencies

Case Summary

$Cau13 Frequencies

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới