Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................. HỒ THỊ BẠCH TUYẾT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011

Mã số : 60.31.12

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................................. HỒ THỊ BẠCH TUYẾT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. TRẦN TẤN LỘC Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát Triển Hoạt Động Kinh Doanh

Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học

tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi.

Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được

trích dẫn có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các

công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố trên thư viện điện tử, trên các

website…

Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên những

điều kiện về hoàn cảnh, môi trường , tình hình thực tế tại BIDV.

Người viết luận văn

Hồ Thị Bạch Tuyết

Lớp Cao Học Đêm 6 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

MỤC LỤC

Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu

LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................................................. - 1 -

CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG ..................................................................... - 4 -

1.1 Giới thiệu về thẻ ngân hàng ........................................................................................ - 4 - 1.1.1 Khái niệm ................................................................................................................. - 4 - 1.1.2 Khái niệm phát triển thẻ ngân hàng ......................................................................... - 4 - 1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển thanh toán bằng thẻ ngân hàng............................. - 4 - 1.1.4 Các thành phần tham gia thị trường thẻ ................................................................... - 9 - 1.1.5 Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ ...................................................................... - 11 -

1.2 Phân loại thẻ ............................................................................................................... -12- 1.2.1 Theo công nghệ sản xuất........................................................................................ - 12 - 1.2.2 Theo tính chất thanh toán của thẻ .......................................................................... - 13 - 1.2.3 Theo phạm vị lãnh thổ ........................................................................................... - 14 - 1.2.4 Theo chủ thẻ phát hành .......................................................................................... - 14 - 1.2.5 Theo đối tượng sử dụng ......................................................................................... - 14 -

1.3 i h thẻ .......................................................................................................... - 15 - 1.3.1 ối v i người sử dụng .......................................................................................... - 15 - 1.3.2 ối v i ngân hàng phát hành ................................................................................ - 16 - 1.3.3 ối v i ngân hàng thanh toán ................................................................................ - 17 - 1.3.4 ối v i đ n vị chấp nh n thẻ ................................................................................. - 17 - 1.3.5 ối v i n n inh tế................................................................................................ - 18 –

1.4 R i ro trong hoạt động kinh do nh thẻ ..................................................................... - 19 - 1.4.1 Khái niệm .............................................................................................................. - 19 - 1.4.2 Các loại rủi ro trong hoạt động inh doanh thẻ .................................................... - 19 -

1.5 inh nghiệm á ngân hàng tr n th giới ài h kinh nghiệm đ i với iệt m và BIDV ............................................................................................................................... - 22 - 1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng ang o - Thái Lan ................................................. - 22 - 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng tại Trung Quốc ..................................................................................................................... - 23 - 1.5.3 ài h c inh nghiệm đối v i iệt Nam và D .................................................. - 25 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................................................... - 27 -

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI IDV.................................. -28-

ng qu n về tình hình hoạt động BID ................................................................. - 28 - 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................................ - 28 - 2.1.2 Tổng quan v hoạt động inh doanh của D .................................................... - 29 -

2.2 Giới thiệu hoạt động kinh doanh thẻ tại BID ....................................................... - 30 - 2.2.1 Khuôn hổ pháp lý liên quan đến hoạt động inh doanh thẻ ................................. - 30 - 2.2.2 Quá trình hình thành và phát triển trung tâm thẻ D ........................................ - 33 - 2.2.3 Mối quan hệ giữa các ph ng ban trong hoạt động inh doanh thẻ ....................... - 34 - 2.2.4 Danh mục sản ph m thẻ ......................................................................................... - 35 -

2.3 hự trạng hoạt động kinh do nh thẻ tại BID ...................................................... - 38 - 2.3.1 Những ết quả đạt được ......................................................................................... - 46 - 2.3.2 Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân .......................................................................... - 48 – 2.3.3 Các lợi thế của D trong hoạt động inh doanh thẻ ......................................... - 58 – 2.3.4 Phân tích các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên thị trường ..................................... - 59 – 2.3.5 Phân tích rủi ro và quản trị rủi ro trong quá trình phát triển hoạt động inh doanh thẻ của D ........................................................................................................................ - 61 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................................................... - 67 -

CHƯƠNG 3 – GI I PH P PH T TRI N HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI IDV ............ - 68 -

3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ BID đ n 0 5 ............................ -68 - 3.1.1 ịnh vị h at động inh doanh thẻ .......................................................................... - 68 - 3.1.2 Xác định các đoạn thị trường mục tiêu .................................................................. - 68 - 3.1.3 Các mục tiêu định hư ng ....................................................................................... - 69 -

3.2 á gi i pháp phát triển hoạt động kinh do nh thẻ tại BID ................................. - 71 - 3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị đi u hành, tư duy inh doanh ................................ - 71 - 3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ hiện đại .................................................................. - 72 - 3.2.3 y mạnh công tác phát triển sản ph m và dịch vụ gia tăng ................................. - 74 - 3.2.4 Gia tăng hiệu quả công tác bán hàng ..................................................................... - 77 - 3.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác truy n thông, quảng cáo ............................................ - 79 - 3.2.6 Phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lư i ............................................................... - 81 - 3.2.7 Tăng cường công tác iểm tra, giám sát, quản lý rủi ro ........................................ - 83 - 3.2. Nh m giải pháp h trợ ........................................................................................... - 83 -

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................................................... - 85 -

KẾT LUẬN ................................................................................................................................................ - 86 -

TÀI LIỆU THAM KH O

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam

3. DVKH : Dịch vụ khách hàng

4. ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ

5. HSC : Hội sở chính

6. KHDN : Khách hàng doanh nghiệp

7. KV : Khu vực

8. NH : Ngân hàng

9. NHNN : Ngân hàng nhà nước

10. NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ

11. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại

12. NHTMCP : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

13. NHTTT : Ngân hàng thanh toán thẻ

14. NHTW : Ngân hàng trung ương

15. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động

16. PR (Public Relations) : Quan hệ công chúng

17. QHKH : Quan hệ khách hàng

18. QHKHCN : Quan hệ khách hàng cá nhân

19. TCTD : Tổ chức tín dụng

20. TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế

21. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh

22. TT : Trung tâm

23. TTTT : Trung tâm thanh toán

24. VIP (Very Important Person) : Khách hàng quan trọng

25. WB (World Bank) : : Ngân hàng thế giới

26. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 : Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ

Biểu 2.1 : Số lượng thẻ ghi nợ BIDV giai đoạn 2006 - 2011

Biểu 2.2 : Số lượng thẻ ghi nợ BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh 2008- 2010

Biểu 2.3 : Số lượng ATM BIDV so với thị trường giai đoạn 2006- 2010

Biểu 2.4 : Số lượng POS BIDV giai đoạn 2007- 2011

Biểu 2.5 : Số lượng POS BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2007-

2010

Biểu 2.6 : Doanh số giao dịch toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2006- 2011

Biểu 2.7 : Thu phí r ng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2006- 2011

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu tăng trưởng BIDV giai đoạn 2006 - 2011

Bảng 2.2 : Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2011

Bảng 2.3 : Số lượng thẻ ghi nợ BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh 2008- 2010

Bảng 2.4 : Số lượng POS BIDV so với một số đối thủ cạnh tranh giai đoạn 2007-

2010

- 1 -

LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:

Trong nền kinh tế thị trường, việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt được coi là điều kiện nền tảng về hoạt động tài chính ngân hàng để thúc

đẩy hoạt động thương mại phát triển, cả về mặt khối lượng, giá trị giao dịch cũng

như phạm vi, loại hình giao dịch. Thực tế cho thấy, thanh toán không dùng tiền mặt

đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, nhất là vào những năm đầu của thế kỷ XXI, nhờ

đó tốc độ và giá trị chu chuyển của các dòng vốn trong một quốc gia cũng như giữa

Thị trường thẻ năm 2006, 2007 trở lên sôi động vì Việt Nam đã bước vào sân

các quốc gia với nhau đã không ngừng tăng lên.

chơi rộng là WTO, thị trường tài chính Việt Nam càng cạnh tranh quyết liệt hơn khi

có thêm nhiều ngân hàng nước ngoài đầu tư vào đây và dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ

ATM là một loại “vũ khí” đắc lực để ngân hàng thâm nhập thị trường. Hàng loạt

sản phẩm thẻ thanh toán ra đời, mở ra một cuộc “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân

hàng trong nước, trong đó có sự góp mặt của BIDV.

Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao

dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy

ATM, điện thoại di động, qua internet…nên ngân hàng nào nhanh chân trong việc

đầu tư vào công nghệ cao để đưa ra thị trường các sản phẩm ngân hàng hiện đại sẽ

giành được thị phần trong cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ.

Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tương lai.

Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có Dịch vụ thẻ. Với

mục tiêu tăng cường phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ, phục vụ tối đa

nhu cầu của khách hàng, Trung tâm thẻ BIDV (tiền thân là Phòng Thẻ thuộc Ban

dịch vụ BIDV) đã được thành lập theo Quyết định số 3107/QĐ – TCCB1 ngày

12/6/2006.

- 2 -

Trong thời gian qua, BIDV đã có những chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động

kinh doanh nhưng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV vẫn chưa thật sự phát triển

mạnh, chưa tạo được dấu ấn trên thị trường và ngày càng cách xa các đối thủ cạnh

tranh. Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” với hy vọng được đóng góp

một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV.

Thông qua đề tài tôi muốn nêu bật những thành tựu mà BIDV đã nỗ lực đạt

được trong hoạt động kinh doanh thẻ, để tạo động lực tiếp tục phát triển đồng thời

cũng nhìn nhận những hạn chế, từ đó tìm ra phương hướng khắc phục nhằm đẩy

mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV trong thời gian tới.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU:

Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu và hạn chế trong việc

phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV trong thời gian qua . Trên cơ sở đó

đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh mảng kinh doanh thẻ, góp phần

nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV .

3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

Đối tượng : thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV

Phạm vi nghiên cứu :

 Không gian: toàn bộ hệ thống BIDV tại Việt Nam

 Thời gian : từ năm 2006 đến hết 2011.

4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Luận văn chủ yếu dựa trên phương pháp điều tra thống kê kết hợp với phương

pháp phân tích, so sánh, quy nạp, tổng hợp để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đã

đặt ra.

5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV, đồng thời xác định

được vị thế cạnh tranh trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV so

với các ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài.

- 3 -

Xác định những tồn tại và nguyên nhân gây cản trở, làm hạn chế khả năng đẩy

mạnh hoạt động thẻ tại BIDV.

Đề xuất các giải pháp giúp BIDV hoàn thiện và phát triển hoạt động kinh doanh

thẻ gắn với tình hình thực tế tại BIDV, nhằm phát huy được thế mạnh của BIDV.

6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng

Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV

Chương III: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV

- 4 -

CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TH NG N HÀNG

1.1 Giới thiệu v th h

1.1.1 Khái iệm

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cho chủ thẻ để

sử dụng rút tiền mặt và thực hiện các giao dịch khác trong phạm vi số tiền trên

tài khoản của chủ thẻ mở tại Ngân hàng hoặc trong hạn mức tín dụng được cấp

do ngân hàng quy định từng thời kỳ.

Thẻ ngân hàng là thẻ nhựa cho ph p chủ thẻ thông qua các phương tiện

thanh toán điện tử để sử dụng tiền trong tài khoản của mình hoặc trong hạn mức

được ngân hàng cấp. Thẻ ngân hàng chủ yếu được sử dụng để thanh toán hàng

hóa dịch vụ; ứng, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý; gửi tiền, rút tiền, vấn tin

số dư, chuyển khoản…. tại các máy rút tiền tự động (ATM); thực hiện các giao

dịch khác: mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn ... Khi khách hàng sử dụng

thẻ để thanh toán hoặc rút tiền, tiền sẽ bị trừ ngay trong tài khoản hoặc hạn mức

tín dụng của khách hàng.

Vậy có thể nói thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, là hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt do chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu thay vì phải

mang theo một lượng tiền mặt nhất định nhưng thẻ ngân hàng không phải là tiền

tệ. Nó không mang đặc tính, tính chất và chức năng của tiền tệ.

1.1.2 Khái iệm phát triể th hàng

Phát triển thẻ ngân hàng là sự đo lường bằng các chỉ số thống kê về: số

lượng thẻ phát hành (bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ quốc tế), số lượng máy ATM,

số lượng máy POS, doanh số giao dịch và hoạt động thu phí từ thẻ của một ngân

hàng.

1.1.3 L ch s h h th h v phát triể tha h toá bằ th h

Thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy

nhiên, x t về mặt thời gian, thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra

đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ XX.

- 5 -

Từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy

tín của khách đối với cửa hàng. Thông thường các chủ tiệm theo dõi khách hàng

một cách riêng rẽ, ghi rõ các khoản mà mỗi khách hàng sẽ phải thanh toán và

chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tưởng vào khả năng thanh toán

của người mua. Tuy nhiên vốn của các cửa hàng thường không đủ lớn, dần dần

các chủ tiệm nhận thấy mình không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả

tiền sau liên tục như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài

chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ.

Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu

tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình phương thức thanh toán trả

chậm. Công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi

thực hiện hai chức năng:

 Nhận diện và phân biệt khách hàng

 Cung cấp và cập nhật dữ liệu về khách hàng, bao gồm các thông tin

về tài khoản và các giao dịch thực hiện.

Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình thanh toán nói trên và chỉ

trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng

như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp phương thức thanh

toán trả chậm cho khách hàng của mình. Trong số đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ

cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924 cho ph p người dân sử dụng

thẻ này để mua xăng dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc.

Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh

chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhân rộng hình thức này trên cơ sở

mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với

hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.Với tốc độ phát triển rất nhanh, chỉ vài

năm sau đó hơn 100 ngân hàng trên nước Mỹ cùng thực hiện cung cấp phương

thức thanh toán trả chậm, tiền thân của thẻ tín dụng sau này.

Đến năm 1949, thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu Plastic do ông

Frank X.Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế. Có một lần sau khi

- 6 -

dùng bữa tối tại một nhà hàng ở New York, ông Mc Namara mới biết mình quên

mang tiền mặt. ng phải gọi điện thoại cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh

toán. Tình trạng khó xử lần đó đã gợi lên ý tưởng thanh toán không dùng tiền

mặt đối với Mc Namara. Lần đầu tiên, Mc Namara đã cho ra đời loại thẻ mang

tên “Diners Club”- Câu lạc bộ ăn uống. Công ty của Mc Namara phát hành 200

thẻ tín dụng đầu tiên, và những người sử dụng thẻ là những người có tiếng tăm

trong xã hội của New York. Tính năng duy nhất của chúng là thanh toán tại 27

nhà hàng sang trọng của New York lúc bấy giờ. Một năm sau, 20.000 người đã

được cấp thẻ Diners Club. Tổ chức này bắt đầu phát triển ra nước ngoài năm

1952.

Theo chân Diners Club, năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như Trip Charge,

Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club. Đến năm 1958, công ty American

Express cho ra đời thẻ American Express Card và thống l nh thị trường. Thẻ

American mở rộng thêm tính năng, cho ph p thanh toán các dịch vụ du lịch. Chỉ

trong vòng 5 năm đã đạt được một triệu khách hàng. Tuy nhiên, đối tượng khách

hàng chỉ hạn chế ở một nhóm nhỏ người giàu có và chưa phổ biến rộng rãi đến

mọi tầng lớp xã hội. Từ từ, sự tiện lợi của thẻ tín dụng khiến các công ty nhảy

vào một cuộc đua phát hành chung. Sears có thẻ Sears để mua hàng ở Sears.

Shell có thẻ Shell để đổ xăng ở các cây xăng Shell...

Vào năm 1965, Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ Bank

Americard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng

đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển kinh doanh thẻ. Người

dân đi du lịch nhiều hơn trên nước Mỹ và cả nước ngoài mà không còn lo lắng

tới việc phải có sẵn tiền để thanh toán. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định

dành cho những đối tượng giàu có và nổi tiếng mà trở thành một phương tiện

thanh toán thông dụng. Thương hiệu Bank Americard với một loạt sản phẩm có

ba màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu

dùng. Bằng việc ký hợp đồng đại lý và cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh

toán chuyển đổi, Bank of American đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát

- 7 -

hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước

Mỹ và mở rộng ra thế giới. Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American

thực sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên Bank Americard, tên thẻ

Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.

Cũng vào năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công của ngân hàng Bank of

American, 14 ngân hàng lớn của Mỹ quyết định hợp tác thành lập Hiệp hội thẻ

liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association - ICA). Sau này ICA được

đổi thành MasterCard. ICA ban hành các quy định về cấp ph p giao dịch, thanh

toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật

pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả.

Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn

cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico. Sau đó

ICA tiếp tục tìm kiếm các đối tác tại thị trường châu Âu và cho ra đời thẻ

Eurocard. Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân

hàng tại Nhật nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.

Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên

nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực

tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong l nh vực tài chính ngân

hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và

văn minh xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa

học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện

và phát triển. Cùng với mạng lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng

ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin

toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp ph p, tra soát, khiếu kiện và quản lý rủi

ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ USD mỗi năm, thẻ ngân hàng đang cạnh

tranh quyết liệt cùng tiền mặt và s c trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là

thành công đáng kể đối với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình

thành và phát triển.

Các o i th đƣợc s dụ tha h toá thô dụ tr th iới:

- 8 -

Có nhiều loại thẻ đã và đang được sử dụng trên thế giới, song có 5 loại thẻ

sau được xem là tiêu biểu nhất đó là: Diners Club, American Express, VISA,

JCB, Master card. Các loại thẻ này được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và thay

nhau phân chia những thị trường rộng lớn.

Diners Club Card ra đời năm 1949, là thẻ tín dụng ra đời sớm nhất. Nay

thuộc sở hữu của Khám phá tài chính (NYSE: DFS)- chỉ đạo, ngân hàng và công

ty dịch vụ thanh toán với một trong những thương hiệu được công nhận nhiều

nhất trong dịch vụ tài chính Mỹ. Với sự chấp nhận tại hơn 185 quốc gia và vùng

lãnh thổ, hàng triệu địa điểm thương gia và truy cập vào hơn 800.000 địa điểm

truy cập bằng tiền mặt và máy rút tiền ATM. Hiện số người sử dụng thẻ Diners

Club đang giảm dần.

American Express Card (Amex) ra đời năm 1958, có trụ sở chính tại San

New York, United States. Hiện nay thẻ American Express được chấp nhận trên

200 quốc gia với 54 loại tiền tệ. Mạng lưới ĐVCNT đang phục vụ cho 50 triệu

chủ thẻ trên khắp thế giới với các chỉ tiêu bằng thẻ thuộc loại hàng đầu. Tổng số

thẻ gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB.

VISA Card được sáng lập năm 1960 có trụ sở chính tại San Francisco,

California, United States, là phương tiện thanh toán được sử dụng rộng rãi nhất

trên toàn thế giới với hơn 200 quốc gia. Điều này cho thấy sự chấp nhận thẻ

VISA mang tính toàn cầu và được chứng minh bởi 55 thị phần của VISA trên

toàn thế giới. VISA Net thực hiện khoảng 20.000 giao dịch mỗi giây với khả

năng xử lý 160 loại tiền tệ khác nhau, nó trở thành hệ thống thực hiện việc thanh

toán của khách hàng rộng nhất và tinh tế nhất trên thế giới.

JCB Card do Cục tín dụng Nhật Bản (Japan Creadit Bureau-JCB) phát hành

năm 1961. Kể từ khi ra đời, JCB luôn duy trì vị trí lãnh đạo thị trường thẻ tại

Nhật Bản. Năm 1985 phát hành thẻ JCB đầu tiên ngoài thị trường Nhật Bản.

Hiện nay thẻ JCB được chấp nhận tại 16,41 triệu ĐVCNT trên 190 quốc gia trên

toàn thế giới.

- 9 -

Master Card sáng lập năm 1966 có trụ sở chính tại Purchase, New York.

United States. Master Card ngày nay đã trở thành một trong những thương hiệu

thanh toán được công nhận trên toàn cầu, được chấp nhận tại hơn 210 quốc gia

và vùng lãnh thổ trên thế giới.

1.1.4 Các th h phầ tham ia th trƣờ th

Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự

tham gia chặt chẽ của năm thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành, ngân

hàng thanh toán, chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ, và trung tâm thanh toán. Đối với

thẻ quốc tế, không có trung tâm thanh toán mà thay vào là tổ chức thẻ quốc tế.

Mỗi chủ thể giữ một vai trò quan trọng trong việc phát huy tối đa tính năng

phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.

Tổ chức thẻ quốc tế ( TCTQT ): là đơn vị cấp ph p ủy quyền cho các công

ty, ngân hàng có nhu cầu tổ chức thanh toán, đứng đầu quản lý mọi hoạt động và

thanh toán thẻ trong mạng lưới, đứng ra liên kết các thành viên, đặt ra những

quy định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống

toàn cầu. Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các

công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán

giữa các công ty thành viên. Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong l nh

vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào một TCTQT.

Ngân hàng phát hành thẻ ( NHPHT ): là ngân hàng được ph p phát hành

thẻ, nếu phát hành thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ

quốc tế và là ngân hàng cung cấp tín dụng cho khách hàng dưới hình thức thẻ tín

dụng. NHPHT được quyền đưa ra các điều kiện về phát hành và thanh toán thẻ

mà chủ thẻ và các ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ phải tuân theo.

Đồng thời, NHPHT có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát

hành thẻ, mở và quản lý thẻ, tài khoản, và chịu trách nhiệm về việc thanh toán

thẻ đó.

Ngân hàng thanh toán thẻ ( NHTTT ): là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ

như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

- 10 -

với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn. NHTTT sẽ cung cấp cho

các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách

thức vận hành, chấp nhận thanh toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao

dịch thẻ tại các đơn vị này. Thông thường, NHTTT sẽ thu từ các ĐVCNT một

mức phí chiết khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị. Phí có thể tính

phần trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ.

Mức chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ

chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT.

Trên thực tế có rất nhiều ngân hàng vừa là NHPHT vừa là NHTTT. Với tư

cách là NHPHT, khách hàng của họ là chủ thẻ, còn với tư cách là NHTTT,

khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp

nhận thẻ.

Chủ thẻ: là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền ( nếu là thẻ do công ty

uỷ quyền sử dụng ) được ngân hàng phát hành thẻ, cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ

khi được cấp thẻ sẽ được ngân hàng phát hành thẻ in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ

theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ

thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu

chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản

phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối

cùng đối với ngân hàng. Đối với thẻ do công ty ủy quyền sử dụng thì không

được phát hành thẻ phụ.

Đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT ): là các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ

ký kết hợp đồng chấp nhận việc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ bằng thẻ như

một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Mặc dù phải trả

cho NHTTT một tỷ lệ phí chiết khấu nhất định nhưng bù lại các ĐVCNT thu hút

được một khối lượng lớn khách hàng, bán được nhiều hàng hơn, và qua đó góp

phần tăng doanh số bán hàng. Để trở thành ĐVCNT, đơn vị đó phải đáp ứng

một số điều kiện do từng NHTTT quy định tại từng thời kỳ.

- 11 -

Trung tâm thanh toán (TTTT) chuyển mạch các giao dịch điện tử: là một

đơn vị độc lập hoặc do tự các NHTM trong nước tham gia phát hành thanh toán

thẻ hoặc do NHTW thành lập, nhằm phát hành và thanh toán tại các ĐVCNT

của nhau, đồng thời thực hiện thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng thành viên.

Hiện nay, có 3 trung tâm được thành lập bởi 3 nhóm ngân hàng: Liên minh thẻ

Vietcombank (công ty Smartlink) gồm 27 thành viên, Liên minh thẻ VNBC do

ngân hàng Đông Á sáng lập gồm 8 thành viên, và Công ty cổ phần chuyển mạch

tài chính Quốc gia Việt Nam Banknetvn gồm 41 thành viên.

1.1.5 Qu tr h s dụ v tha h toá th

Có thể mô hình hóa quy trình sử dụng và thanh toán thẻ theo sơ đồ sau đây:

Chủ thẻ

3 (a)- mua hàng hóa dịch vụ

- Đơn vị chấp nhận thẻ

3 (b)- rút tiền mặt

4 - hóa đơn giao dịch

1 – phát hành thẻ 12- thanh toán

5 - tạm ứng

2- cấp thẻ 10 – báo nợ 11- Sao kê

6 - gửi dữ liệu

9 - gửi dữ liệu

Ngân hàng phát hành thẻ

7 - báo có

8 - báo nợ

Ngân hàng thanh toán thẻ

- Tổ chức thẻ quốc tế - Trung tâm thanh toán

Hình 1.1 : Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ

(1), (2) Ho t độ phát hành th : Khách hàng đến NHPHT làm thủ tục

phát hành thẻ và xuất trình một số giấy tờ do ngân hàng yêu cầu. Sau khi hồ sơ

hoàn chỉnh, NHPHT mở tài khoản, phát hành thẻ và cấp thẻ cho khách hàng

theo đúng quy định.

(3) (a, b) S dụ th : chủ thẻ sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ tại các

ĐVCNT; rút tiền mặt tại máy giao dịch tự động ATM.

(4, 5) Ho t độ tha h toá : sau khi nhận được hóa đơn giao dịch từ các

ĐVCNT, NHTTT tiến hành báo có cho ĐVCNT.

- 12 -

Nếu như NHTTT đồng thời là NHPHT thì thông qua bước ( 6, 7, 8, 9 ).

(6) NHTTT: gửi dữ liệu thanh toán về TCTQT đối với việc thanh toán bằng

thẻ quốc tế và TTTT đối với việc thanh toán bằng thẻ ATM để thanh toán với

NHPHT.

(7, 8) TCTQT/TTTT: sau khi nhận được dữ liệu từ NHTTT, tiến hành báo

có cho NHTTT, và báo nợ cho NHPHT.

(8, 9) TCTQT/TTTT: gửi dữ liệu thanh toán và báo nợ về cho NHPHT.

(10, 11) NHPHT: khi nhận được dữ liệu từ TCTQT/TTTT, NHPHT tiến

hành trừ vào hạn mức tín dụng/ tài khoản của khách hàng. Sau đó, in sao kê cho

chủ thẻ theo định kỳ đối với thẻ quốc tế.

(12) Chủ th : sau khi nhận được sao kê từ NHPHT, tiến hành thanh toán cho

NHPHT theo thỏa thuận (đối với thẻ tín dụng quốc tế).

Các hoạt động trên đều diễn ra trong tích tắc do được kết nối trực tuyến -

online với nhau.

1.2 Ph o i th

1.2.1 Ph o i theo cô hệ sả xuất

Thẻ in nổi ( Embossed Card ): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi

các thông tin cần thiết, dựa trên công nghệ khắc chữ nổi. Ngày nay loại thẻ này

không được sử dụng vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị làm giả.

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với các thông tin của

chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở

mặt sau của thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã

bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ

mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ

thuật mã hoá, bảo mật thông tin... Tuy nhiên, hiện nay thẻ băng từ đang chiếm

phần lớn trong tổng số lượng thẻ đang sử dụng trên thị trường.

Thẻ thông minh ( Smart card ): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính

bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một

chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ

- 13 -

thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có

trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip điện tử độc lập

với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới

nên giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên

sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán

thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các TCTQT vẫn khuyến khích

các NH thành viên phát hành và thanh toán loại thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro

do giả mạo thẻ.

1.2.2 Ph o i theo tí h chất tha h toá của th

Thẻ tín dụng (Credit Card): là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

cung cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm

khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng thanh

toán cho đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ và sau đó sẽ tiến hành thu hồi khoản

tiền này từ khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận giữa

ngân hàng và chủ thẻ. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến

hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn

lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa

thanh toán hoặc chưa thanh toán hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ

phải chịu những khoản phí và lãi chậm trả trên số dư nợ còn lại. Sau khi thanh

toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi

phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng.

Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng

dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm

bảo chi trả được xác định dựa trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu,

uy tín, mối quan hệ, tài sản thế chấp … của khách hàng.

Thẻ ghi nợ (Debit card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một

phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Nó cho phép khách hàng sử dụng

trong phạm vi số dư tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để

thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT hoặc thực hiện các giao dịch liên

- 14 -

quan tới tài khoản tại các máy ATM. Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ

yếu vào số dư trong tài khoản. Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ

ghi nợ.

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu

đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân

hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

1.2.3 Ph o i theo ph m vi ã h thổ

Thẻ nội địa: là thẻ do các NH, TCTD trong nước phát hành để thanh toán

hàng hoá dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vi quốc gia. Thông thường đó là

thẻ ghi nợ nội địa của các NHTM phát hành sử dụng tại hệ thống máy ATM và

mạng lưới các ĐVCNT của ngân hàng phát hành và ngân hàng đại lý, ngân hàng

liên kết với ngân hàng phát hành đó trong một nước. Để thuận tiện cho các chủ

thẻ, một số NHPTT ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách

hàng sử dụng thẻ. Đây là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do

vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.

Thẻ quốc tế: là thẻ mang thương hiệu của các TCTQT do các NH, TCTD làm

đại lý phát hành. Thẻ quốc tế có thể được sử dụng trên phạm vi trong nước và

quốc tế, tại bất kỳ các ĐVCNT hoặc máy ATM có mang biểu tượng chấp nhận

thanh toán thẻ đó. Có 2 loại thẻ quốc tế là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Đây là loại

thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.

1.2.4 Ph o i theo chủ th phát h h

Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát

hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của

các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn...

phát hành như Diner's Club, Amex...

1.2.5 Ph o i theo đối tƣợ s dụ

- 15 -

Thẻ cá nhân: là thẻ do một cá nhân đứng tên sử dụng và chịu trách nhiệm

thanh toán đối với ngân hàng. Thẻ cá nhân có 2 loại: thẻ chính và thẻ phụ. Cả

hai thẻ này được hưởng hạn mức giao dịch, chịu mức phí theo quy định. Hạng

của thẻ phụ cùng hạng hoặc thấp hơn hạng của thẻ chính.

Thẻ công ty: là loại thẻ do công ty đề nghị phát hành cho một cá nhân đại

diện sử dụng. Việc thanh toán các khoản phí là trách nhiệm của công ty. Thẻ

công ty không được phát hành thẻ phụ.

1.3 Lợi ích của th

Sự phát triển của thị trường thẻ góp phần tích cực trong việc thay đổi nhận thức

của người dân về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Theo ước tính của Hội thẻ, đến

nay đã có khoảng 40 dân số Việt Nam ở độ tuổi lao động đã và đang sử dụng dịch

vụ ngân hàng. Đây là bước đột phá mà dịch vụ thẻ đã mang lại cho hoạt động của

các ngân hàng thương mại, góp phần quan trọng trong việc đẩy mạnh thanh toán

không dùng tiền mặt theo định hướng của Chính phủ.

1.3.1 Đối với ƣời s dụ : khi sử dụng thẻ, chủ thẻ có những lợi ích sau mà

phương thức thanh toán bằng tiền mặt truyền thống không thể đem lại.

- Tiện lợi: với chiếc thẻ nhỏ và gọn, chủ thẻ có thể thanh toán dễ dàng khắp

mọi nơi trong nước mà không cần mang theo tiền mặt, có thể rút tiền mặt

24/24h; 7 ngày/tuần mà không lệ thuộc vào thời gian hoạt động của ngân hàng.

Bên cạnh đó, thẻ có thể sử dụng để mua hàng trên mạng, đặt chỗ khách sạn,

mua v máy bay trực tuyến…

- Linh hoạt trong chi tiêu: chủ thẻ muốn mua một món hàng yêu thích nhưng

không có sẵn tiền mặt hoặc không đủ tiền trong tài khoản. Với thẻ tín dụng quốc

tế, chủ thẻ có thể đem món hàng về nhà và trả sau trong vòng 30-45 ngày (tùy

ngân hàng) mà không bị tính lãi.

- Được chấp nhận toàn cầu: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt, thanh

toán hàng hóa, dịch vụ trong và ngoài nước, tại bất cứ máy ATM, ĐVCNT có

biểu tượng của thẻ trên toàn thế giới.

- 16 -

- Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu: mọi chi tiêu của chủ thẻ đều được liệt

kê chi tiết, rõ ràng trong bảng sao kê tài khoản/hạn mức tín dụng về những giao

dịch như số tiền, ngày tháng thanh toán, mua sắm ở đâu…. Trong khi nếu giao

dịch bằng tiền mặt, liệu chủ thẻ có thể giữ đầy đủ tất cả các hóa đơn thanh toán

và tự quản lý một cách chính xác hay không?

- An toàn: vì khi thẻ bị mất, người cầm thẻ cũng khó sử dụng vì thẻ đã được

ngân hàng bảo mật bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ cần

thông báo với ngân hàng để khóa thẻ lại. Còn nếu như mang tiền bị mất thì bị

mất luôn.

- Tiết kiệm thời gian: chủ thẻ có thể giảm được thời gian chờ đợi kiểm đếm

tiền nếu mua hàng với giá trị lớn, có thể thanh toán tiền mua bảo hiểm, tiền

điện, nước, cước điện thoại….mà không phải mất thời gian để đến các quầy giao

dịch, không phải chờ đợi theo số thứ tự giao dịch vì tất cả đều có thể thực hiện

tại máy ATM.

- Những giá trị cộng thêm: để khuyến khích người sử dụng thẻ, ngân hàng

thường đưa ra các chương trình ưu đãi cho khách hàng như tích điểm thưởng,

liên kết với các thương hiệu được ưa chuộng, các trung tâm mua sắm để giảm

giá cho người sử dụng thẻ, quà tặng ngay khi đăng ký sử dụng thẻ.

1.3.2 Đối với h phát h h

- Thẻ là sản phẩm chủ đạo góp phần thu hút khách hàng cá nhân sử dụng

dịch vụ tài khoản của ngân hàng.

- Thẻ giúp ngân hàng gìn giữ và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.

- Thẻ tạo ra một nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí

thường niên, phí phát hành, phí giao dịch, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại

tệ….góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Nguồn thu nhập từ thẻ là một

nguồn thu chắc chắn với mức rủi ro thấp nhất mà bất kỳ một ngân hàng nào khó

có thể chối từ.

- Thẻ giúp ngân hàng giảm chi phí huy động vốn, tăng nguồn vốn huy động.

Thông thường, chủ thẻ thường để một số tiền trong tài khoản thẻ của mình trong

- 17 -

một khoảng thời gian mà họ chưa cần sử dụng đến. Điều này đã góp phần làm

tăng nguồn huy động của ngân hàng. Càng nhiều người sử dụng thẻ, ngân hàng

càng có lợi. Bên cạnh đó, ngân hàng giảm được chi phí thay cho các hình thức

thanh toán tại quầy vì có một số dịch vụ gia tăng mà chủ thẻ có thể thực hiện

ngay tại máy ATM mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng.

- Mở ra kênh thanh toán mới, giảm được một khối lượng công việc đáng kể

cho ngân hàng.

- Thông qua hình ảnh của chiếc thẻ, ngân hàng đã vô tình quảng bá được

thương hiệu của mình đến với mọi người dân, mọi tầng lớp xã hội. Vì thẻ chứa

đựng nguồn thu nhập chính của họ thông qua hình thức thanh toán lương qua

ngân hàng của các công ty, doanh nghiệp. Giờ đây, người người biết đến thẻ,

nhà nhà biết đến thẻ.

1.3.3 Đối với h tha h toá

- Tạo ra nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí rút tiền mặt,

phí chiết khấu đại lý từ các ĐVCNT…. góp phần làm tăng lợi nhuận.

- Tăng nguồn vốn huy động vì để trở thành ĐVCNT, các cơ sở, cửa hàng,

trung tâm thương mại….phải mở tài khoản tại ngân hàng. Đồng thời, gia tăng

việc sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng từ các ĐVCNT.

- Góp phần quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng.

1.3.4 Đối với đơ v chấp hậ th

- Nâng cao hình ảnh, vị thế cũng như dịch vụ dành cho khách hàng: các cửa

hàng, trung tâm thương mại khi trở thành ĐVCNT sẽ nằm trong mạng lưới hàng

chục triệu điểm chấp nhận thẻ trên khắp toàn cầu. Từ đó, ĐVCNT có cơ hội

quảng bá hình ảnh tới khách hàng và đẩy mạnh dịch vụ dành cho khách hàng,

đồng thời bổ sung một phương thức thanh toán đa dạng và tiện lợi cho khách

hàng. Đồng thời, thể hiện tính chuyên nghiệp trong thanh toán.

- Giảm chi phí, tiện dụng và an toàn hơn so với tiền mặt: vì các giao dịch

thanh toán bằng tiền mặt có những điểm hạn chế sau: phát sinh nhiều chi phí

quản lý như kiểm đếm, vận chuyển; các sai sót hoặc thất thoát tiền; rủi ro tiền

- 18 -

giả…., vả lại tiền mặt không mang lại lợi nhuận, không được hưởng lãi suất của

Ngân hàng…

Vì vậy, với việc chấp nhận thanh toán thẻ, ĐVCNT sẽ giảm thiểu được

những hạn chế trên do việc sử dụng tiền mặt mang lại.

- Nâng cao doanh số: tổng doanh số bán hàng của ĐVCNT sẽ cao hơn do thu

hút được nhiều khách hàng hơn vì người sử dụng thẻ thích mua sắm ở những

cửa hàng có chấp nhận thẻ. Quan trọng hơn, khách hàng có xu hướng mua sắm

nhiều hơn do không bị giới hạn bởi số tiền mặt mang theo người, vì vậy trị giá

mỗi giao dịch bằng thẻ thường cao hơn so với giao dịch bằng tiền mặt.

1.3.5 Đối với ki h t

- Thẻ góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của

người dân, nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng,

góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.

Nhờ có thẻ mà nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được huy động tập trung lại và sử

dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất

nước, làm giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, giúp kiềm chế lạm phát và các

tiêu cực trong xã hội.

- Việc bảo quản, vận chuyển tiền mặt luôn tiềm ẩn nhiều nguy hiểm; sử dụng

tiền mặt trong giao dịch thanh toán của xã hội sẽ là môi trường thuận lợi cho tội

phạm lưu hành tiền giả, đe dọa trực tiếp đến lợi ích của các tổ chức, cá nhân và

tình hình an ninh quốc gia. Thẻ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước

về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng, trì

hoãn hoặc không thực hiện ngh a vụ trả nợ đối với ngân hàng hoặc các chủ nợ;

vấn đề an ninh trong thanh toán…. khi số đông các hoạt động kinh tế của các

chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.

- Thẻ tạo điều kiện thúc đẩy các ngành dịch vụ khác phát triển như bưu chính

viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Bên cạnh đó, công nghệ ngân hàng

phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên

quan. Đó là chưa kể việc thẻ với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt

- 19 -

sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ

sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.

1.4 Rủi ro tro ho t độ ki h doanh th

1.4.1 Khái iệm

Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro là khả năng mất mát tài chính của ngân

hàng. Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các

giao dịch tài chính nó cần được quản lý một cách đúng mực. Các ngân hàng có thể

phải đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt các rủi ro.

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại là các tổn

thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân

hàng, bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Ngân hàng có

thể nhận thức được các rủi ro có thể gánh chịu nhưng không thể triệt tiêu được rủi

ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngân hàng. Cách tốt nhất để các ngân

hàng đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn

chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra.

1.4.2. Các o i rủi ro tro ho t độ ki h doa h th

- Gian lận: là hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất

hợp pháp gây tổn thất cho ngân hàng kinh doanh thẻ và các thành phần tham gia

vào quá trình hoạt động thẻ ngân hàng. Gian lận có thể phát sinh bất kỳ lúc nào

không phân biệt thời gian, địa điểm, cả trong hoạt động phát hành lẫn thanh toán thẻ

và gây tổn thất cho ngân hàng.

 Gian lận trong hoạt động phát hành thẻ

Hồ sơ phát hành thẻ giả mạo: là trường hợp người đăng ký phát hành thẻ

khai báo thông tin không đúng sự thật hoặc lợi dụng thông tin của người khác để đề

nghị phát hành

Thẻ giả: là thẻ do các tổ chức hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin

có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các thẻ mất cắp,

thất lạc. Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: Thông tin dập nổi trên thẻ bị

- 20 -

sửa lại, thẻ bị mã hóa lại băng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã hóa băng từ hoặc thẻ

bị làm giả hoàn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ thật. Thẻ giả được sử dụng sẽ gây

tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi vì theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân

hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số BIN của

Ngân hàng phát hành. Đây là loại hình rủi ro có tỷ lệ cao, thường được tội phạm thẻ

sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất.

Thẻ mất cắp, thất lạc trước thời điểm ngân hàng phát hành trả thẻ cho chủ

thẻ: Là trường hợp thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dịch trong quá

trình cá thể hóa, trong quá trình chuyển phát, hoặc tại nơi lưu trữ quản lý thẻ.

Thẻ mất cắp, thất lạc trong quá trình sử dụng: là trường hợp chủ thẻ làm

mất, thất lạc, bị lấy cắp thẻ đã nhận từ ngân hàng và thẻ bị lợi dụng để thực hiện

giao dịch.

Thông tin chủ thẻ bị lợi dụng: là trường hợp thông tin nhân thân của chủ thẻ

(như số chứng minh nhân dân/hộ chiếu, ngày tháng năm sinh, địa chỉ cư trú, địa chỉ

cơ quan…) bị lấy cắp để đăng ký phát hành lại thẻ, đăng ký phát hành thẻ phụ hoặc

thực hiện giao dịch.

 Gian lận trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ĐVCNT

Hồ sơ đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo: là trường hợp khách hàng khai báo

thông tin không đúng sự thật để đăng ký trở thành ĐVCNT. Ngân hàng thanh toán

sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT

này trong trường hợp ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá

đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng.

ĐVCNT gian lận: là trường hợp ĐVCNT thông đồng với kẻ gian hoặc tự

thực hiện hành vi gian lận (như cố tình chấp nhận thẻ giả, đánh cắp dữ liệu…)

ĐVCNT chấp nhận thẻ giả: là trường hợp ĐVCNT chấp nhận thẻ giả đối với

giao dịch thanh toán hàng hóa dịch vụ, giao dịch ứng, rút tiền mặt.

- 21 -

ĐVCNT giao dịch không hợp lệ: là trường hợp ĐVCNT chấp nhận thanh

toán thẻ đối với hàng hóa dịch vụ không do chính ĐVCNT đó cung cấp.

 Gian lận trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ trên ATM

ATM chấp nhận thẻ giả: là trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả đối với giao

dịch ứng, rút tiền mặt.

ATM bị tấn công để đánh cắp dữ liệu: là trường hợp kẻ gian sử dụng thiết bị

phần cứng, giải pháp phần mềm để lấy cắp dữ liệu thẻ và đọc trộm PIN.

ATM bị tấn công để lấy tiền, phá hoại máy: là trường hợp kẻ gian tấn công

máy ATM để lấy tiền, lấy thẻ hoặc để phá hoại máy ATM hoặc đánh cắp các thiết

bị đi kèm.

ATM giả: là trường hợp kẻ gian lắp đặt máy ATM giả để lấy cắp dữ liệu và

đọc trộm PIN.

Tấn công/gian lận trong quá trình kiểm quỹ, tiếp quỹ máy ATM: là trường

hợp kẻ gian tấn công bộ phận kiểm quỹ, tiếp quỹ hoặc trường hợp cán bộ tham gia

bộ phận kiểm quỹ, tiếp quỹ gian lận để lấy tiền.

- Rủi ro tín dụng: xuất hiện khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc

không đủ khả năng thanh toán. Như ta đã biết tính chất của thẻ tín dụng là chi tiêu

trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho

chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ và thu lại sau từ chủ

thẻ. Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có ngh a là cam kết cho chủ

thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán

các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn.

- Rủi ro kỹ thuật: là các rủi ro phát sinh khi hệ thống quản lý thẻ có sự cố

liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh.

Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng

một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ

của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó

- 22 -

nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được, chính vì vậy đảm bảo hệ thống

vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi

tham gia kinh doanh thẻ.

- Rủi ro đạo đức: là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong l nh vực thẻ

của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ lợi

dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy

trình tác nghiêp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian

lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu như cán bộ đó lợi

dụng các thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá

dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số

hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi... Các hành vi gian lận này thường được

che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân

hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát

hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải

pháp chỉ có hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ

với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.

1.5 Ki h hiệm của các h tr th iới b i h c ki h hiệm đối với

Việt Nam v I V

1.5.1 Kinh hiệm của N h a kok – Thái Lan

Ngân hàng Bangkok là ngân hàng được biết đến nhiều nhất và cũng là ngân

hàng lớn nhất Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu người Thái thì có một

người có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok. Mặc dù Ngân hàng Bangkok có

mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn đưa ra các chi

nhánh nhỏ. Các chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị lớn

Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau nó đã mở thêm 36 chi nhánh

mới ở các siêu thị lớn và trường đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần. Kết

quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh

nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thường, mang lại thành công

với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60 khách hàng so với ban đầu.

- 23 -

Ngoài việc mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân

hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu vực đô

thị chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra

ngân hàng cũng đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh

doanh mới này và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược

của ngân hàng nhằm tiếp cận được khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ

hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý s c

tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách

đưa ra các dịch vụ s c tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và

đô thị chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với

vị trí dẫn đầu ở Thái Lan. Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành

công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22 thị

phần thẻ nội địa.

Để đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng

Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện

thoại, cung cấp một dịch vụ đầy đủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ.

Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để

giảm chi phí hoạt động: cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu

quả, các chi phí không cần thiết.

=> Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok: không ngừng mở rộng

mạng lưới bao phủ cả nước với các chi nhánh nhỏ được bố trí trong các khu dân

cư nhằm phục vụ chu đáo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là

nhu cầu tiêu dùng của người dân. Nhờ quy mô nhỏ gọn và xác định chính xác

nhóm khách hàng mục tiêu nên các chi nhánh này hoạt động rất linh hoạt, mang

lại hiệu quả cao.

1.5.2 Ki h hiệm phát triể hệ thố tha h toá bù trừ th i h

t i Tru Quốc

- 24 -

Trong những năm đầu của thế kỷ XXI, thế giới đã chứng kiến sự phát triển

nhanh chóng của các hệ thống thanh toán tại Trung Quốc. Đến nay, Trung Quốc

đã thiết lập được một hệ thống thanh toán bao gồm 3 cấp (NHTW, NHTM, các

tổ chức phi tài chính), tạo thành một hệ thống đồng bộ, ngày càng hoàn thiện và

thống nhất trên toàn quốc. Đặc biệt hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân

hàng (CUP), Ngân hàng Trung ương Trung Quốc (PBOC) tuy không trực tiếp

vận hành, nhưng đã tham gia định hướng trực tiếp và có nhiều hỗ trợ đối với tổ

chức này trong quá trình hình thành và phát triển.

Năm 1985, Trung Quốc phát hành thẻ đầu tiên do các ngân hàng tự phát

hành. Tình hình lúc này rất khó khăn, các ngân hàng phải đầu tư lớn, thanh toán

liên khu vực gặp khó khăn, tính tiện lợi, số lượng giao dịch còn nhiều hạn chế.

Trước khi CUP thành lập, hàng loạt dự án đã được thực hiện như: “Dự án

Thẻ Vàng” năm 1993; chỉ thị đẩy mạnh chấp nhận thẻ ngân hàng năm 2001;

năm 2002 thành lập trung tâm trao đổi thông tin thẻ ngân hàng và chuyển mạch

ở 18 thành phố. Tuy nhiên, mạng lưới này mới chỉ kết nối được 18 khu vực

chính và việc sử dụng thẻ vẫn chưa được thuận tiện. Do đó, Chính phủ Trung

Quốc nhận ra rằng: phải có một đơn vị chủ chốt thực hiện kết nối tất cả các

mạng thanh toán thẻ trong nước và là trung tâm chuyển mạch thẻ duy nhất giúp

Chính phủ và PBOC trong việc kiểm soát thông tin.

Trên cơ sở đó, CUP đã được thành lập dưới sự quan tâm, chỉ đạo quyết liệt

và hỗ trợ mạnh mẽ của Chính phủ và PBOC như: cử thành viên tham gia vào

Ban trù bị; góp vốn và trở thành cổ đông lớn nhất của CUP; yêu cầu tất cả các

ngân hàng phát hành thẻ tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật do CUP quy định và

là thành viên của CUP; thẻ phát hành phải gắn thương hiệu CUP, tất cả các giao

dịch thẻ bằng nhân dân tệ và được xử lý thông qua hệ thống của CUP.

Kể từ khi thành lập đến nay, CUP đã có sự phát triển vượt bậc về mọi khía

cạnh: kết nối tới 227 thành viên NHTM, khối lượng giao dịch đạt 1.150 tỷ USD,

tỷ lệ tăng trưởng 46,2 so với cùng kỳ, phát hành trên 1,68 tỷ thẻ với 243.000

ATM, 3.085.000 POS và 2 triệu ĐVCNT trên toàn quốc. Cuối năm 2010, CUP

- 25 -

mở rộng thị trường thanh toán tới 100 quốc gia và vùng lãnh thổ, kết nối

800.000 ATM với 1.000.000 đại lý, khối lượng giao dịch đạt khoảng 30 tỷ USD.

=> Bài học kinh nghiệm về việc hình thành và phát triển CUP cho thấy, sự

quan tâm chỉ đạo trực tiếp của Chính phủ cũng như PBOC là yếu tố quan trọng.

Với một thị trường thẻ rộng lớn, sự tham gia của rất nhiều các tổ chức phát

hành, thanh toán và chuyển mạch thẻ trên toàn quốc đã tạo nên những yếu tố

cạnh tranh không lành mạnh, xu hướng hợp tác ở mức thấp và mang tính cục bộ.

Chính phủ Trung Quốc và PBOC đã đưa ra hàng loạt các biện pháp từ hành

chính cho tới kinh tế để thống nhất thị trường thẻ Trung Quốc thông qua một

đầu mối xử lý duy nhất là CUP. Thông qua đó, hạ tầng thanh toán thẻ đã được

chia sẻ hiệu quả, tránh được sự lãng phí trong đầu tư và tạo ra được một sân

chơi chung, bình đẳng cho các thành viên thị trường.

1.5.3 i h c ki h hiệm đối với Việt Nam và BIDV

Với lợi thế là một quốc gia phát triển sau, Việt Nam có thể học hỏi được

nhiều kinh nghiệm từ những quốc gia đi trước, vì vậy có thể tránh được những

sai lầm mà các quốc gia này đã phải trải nghiệm trước khi đến được thành công.

Do vậy, việc nghiên cứu kinh nghiệm từ các NH trên thế giới là điều hết sức

cần thiết. Từ đó, có thể rút ra một số kinh nghiệm cho Việt Nam và BIDV.

Thứ nhất, đầu tư vào công nghệ cao. Đầu tư vào công nghệ giúp cho các NH

nâng cao năng lực quản lý rủi ro, tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước bắt

kịp các ngân hàng nước ngoài. Hơn nữa, đầu tư vào công nghệ, cụ thể là hệ

thống ngân hàng lõi (Core banking), hệ thống thanh toán nội bộ với kỹ thuật,

công nghệ tiên tiến, cho ph p các NHTM cung ứng các dịch vụ, phương tiện

thanh toán hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Với hệ thống ngân

hàng lõi Corebanking, các ngân hàng sẽ xây dựng cho mình được một hệ thống

quản lý dữ liệu tập trung đáp ứng các đòi hỏi khắt khe của một hệ thống giao

dịch tài chính hiện đại, đặc biệt trong vấn đề quản lý rủi ro ở tầm v mô, kiểm

soát an toàn, xử lý giao dịch nhanh chóng.

- 26 -

Có thể nói, tình hình thẻ của Trung Quốc từ 2002 trở về trước cũng gặp

những khó khăn tương tự như Việt Nam hiện nay. Vì vậy, các ngân hàng nội địa

cần phải hợp tác, cùng phát triển, học hỏi và tự đổi mới nhằm đuổi bắt các ngân

hàng ngoại lâu đời có thế mạnh công nghệ, nhân lực, kỹ năng kinh doanh....

Kinh nghiệm phát triển CUP tại Trung Quốc sẽ là bài học hữu ích để phát triển

hệ thống thanh toán bù trừ thẻ liên ngân hàng tại Việt Nam.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới có hiệu quả và đa dạng hóa sản phẩm là điểm

mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng. Do đối tượng phục vụ của

sản phẩm thẻ là đại bộ phận dân chúng vì vậy mạng lưới các kênh phân phối

đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng thị trường và gia tăng doanh số.

Việc xây dựng mạng lưới rộng khắp với các phương tiện, kênh phân phối sản

phẩm đa dạng, có địa điểm càng gần khu dân cư đông đúc sẽ thu hút được sự

quan tâm của khách hàng. Có những NH thành công trong phát triển dịch vụ do

phát triển mạng lưới rộng khắp như Ngân hàng Bangkok Thái Lan hoặc khai

thác thẻ thông qua mạng lưới của bên thứ ba như Ngân hàng Standard Chartered

ở Singapone. Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cũng cần phải có chiến lược

cụ thể và tính đến khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Bên cạnh đó, đòi hỏi

các NH phải tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc

điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.

Thứ ba, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trong cuộc chạy đua phát

triển kinh doanh thẻ, các NH đều đầu tư vào việc đa dạng sản phẩm, đầu tư vào

công nghệ nên các sản phẩm và tiện ích cũng sẽ tương đồng với nhau. Do đó,

chất lượng phục vụ sẽ là nhân tố quyết định đến việc lựa chọn NH của khách

hàng. Một điểm giao dịch với không gian hài hòa, nhân viên phục vụ niềm nở,

nhiệt tình sẽ dành được cảm tình của khách hàng và khả năng họ quay lại lần

sau sẽ cao hơn. Đồng thời, chất lượng của sản phẩm thẻ, dịch vụ giao dịch trực

tuyến qua internet, qua điện thoại di động ổn định và khách hàng được hổ trợ

24/24 cũng là yếu tố ảnh hưởng đến sự chọn lựa của khách hàng.

- 27 -

Thứ tư, xây dựng chiến lược marketing và các chương trình phổ cập thông

tin. Muốn phát triển kinh doanh thẻ, đòi hỏi từng NH phải xây dựng chiến lược

Marketing và các chương trình phổ cập thông tin phù hợp vì đối tượng sử dụng,

đa phần là cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ,

hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng vai trò cực kỳ

quan trọng. Hơn nữa, việc nhận được đầy đủ thông tin, hiểu và xử lý được thông

tin để có thể tiếp cận dịch vụ NH, như mở thẻ ATM, bảo quản, sử dụng thẻ, làm

thủ tục đảm bảo tiền vay... là thách thức không nhỏ cho số lượng lớn khách

hàng ở vùng sâu, vùng xa. Do đó, các NHTM cần cải tiến chiến lược marketing

và các chương trình phổ cập càng sớm càng tốt. Chiến lược marketing, phổ cập

thông tin có thể được thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Thẻ là một khái niệm không mới nhưng nó thực sự được các NHTM Việt

Nam quan tâm phát triển trong một vài năm trở lại đây. Chương I của luận văn

trình bày một số khái niệm về thẻ, phân loại thẻ, quy trình sử dụng và thanh toán

thẻ. Đồng thời, chương này cũng đề cập đến lợi ích của thẻ đối với nền kinh tế -

xã hội, đối với NHTM và đối với khách hàng. Cùng với việc giới thiệu khái quát

các sản phẩm thẻ trên thế giới và những kinh nghiệm của một số ngân hàng trên

thế giới như Ngân hàng Bangkok Thái Lan, Hệ thống thanh toán bù trừ liên

ngân hàng của Trung Quốc để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho Việt

Nam và các NHTM.

Các nội dung trình bày trong chương I là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên

cứu các chương tiếp theo của luận văn.

- 28 -

CHƢƠNG II – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH OANH TH

TẠI BIDV

2.1 Tổ qua v t h h h ho t độ I V

2.1.1 L ch s h h th h v phát triể

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam có tên giao dịch quốc tế là Bank for

Investment and Development of Vietnam, tên viết tắt là BIDV. Ngân hàng Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước, được thành lập theo Nghị định

số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ Tướng chính phủ. BIDV cũng là một trong

những ngân hàng được thành lập sớm nhất ở Việt Nam.

Những sự kiện chính trong lịch sử hình thành và phát triển của BIDV:

- Giai đoạn 1957-1980: được thành lập với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt

Nam, trực thuộc Bộ Tài Chính. Sự ra đời của ngân hàng gắn liền với nhiệm vụ do

Đảng và Nhà nước giao lúc bấy giờ là cấp phát và quản lý vốn ngân sách đối với

các dự án đầu tư xây dựng cơ bản, nhằm khôi phục kinh tế miền Bắc sau khi hòa

bình lập lại. Từ quy mô ban đầu 11 chi nhánh, qua hơn 20 năm hoạt động, ngân

hàng đã mở rộng mạng lưới ở hầu hết các tỉnh, thành phố.

- Giai đoạn 1981-1989: đổi tên thành Ngân Hàng Đầu Tư và Xây Dựng Việt

Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhiệm vụ chính thời kỳ này là cấp

phát, cho vay và quản lý vốn ngân sách cho tất cả l nh vực kinh tế.

- Giai đoạn 1990-1994: đổi tên thành Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt

Nam (BIDV) với nhiệm vụ thay đổi một cách cơ bản là ngoài việc nhận vốn ngân

sách để cho vay theo kế hoạch nhà nước, ngân hàng được huy động vốn trung dài

hạn để cho vay đầu tư phát triển, kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chủ yếu

trong l nh vực xây dựng cơ bản.

- Giai đoạn 1995-2000: chuyển nhiệm vụ cấp phát vốn về Tổng Cục Đầu tư

Phát triển và thực hiện chức năng của một NHTM đa ngành nghề; khẳng định được

vị trí NHTM hàng đầu của Việt Nam trong sự nghiệp công nghiệp hóa- hiện đại hóa

với danh hiệu Đơn vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới.

- 29 -

- Từ năm 2001 đến nay: là NH đầu tiên được định hạng tín nhiệm chính thức

bởi Tổ chức định hạng hàng đầu thế giới Moody’s, qua đó khẳng định vai trò tiên

phong trong việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế. Với sự tư vấn của Earns &

Young, BIDV trở thành NHTM tiên phong triển khai thực hiện xếp hạng tín dụng

nội bộ theo điều 7 Quyết định 493 phù hợp với chuẩn mực quốc tế và được NHNN

công nhận. Hiện nay BIDV đang tiếp tục thực hiện Đề án Hỗ trợ kỹ thuật do WB tài

trợ. Từ tháng 9/2008, BIDV chính thức vận hành mô hình tổ chức mới tại HSC và

từ tháng 10/2008 bắt đầu triển khai tại CN. Theo đó, HSC được phân tách theo 7

khối: Khối NH bán buôn; Khối NH bán lẻ và mạng lưới; Khối vốn và kinh doanh

vốn; Khối quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp; Khối Tài chính kế toán và Khối hỗ trợ.

Tại chi nhánh được sắp xếp thành 5 khối: Khối QHKH; Khối quản lý rủi ro; Khối

tác nghiệp; Khối quản lý nội bộ và Khối trực thuộc. Mô hình tổ chức mới được vận

hành tốt là nền tảng quan trọng để BIDV tiến tới trở thành một NH bán lẻ hiện đại.

2.1.2 Tổ qua v ho t độ ki h doa h của I V

Qua 54 năm thành lập và phát triển, BIDV từ một NH chuyên ngành trong l nh

vực đầu tư và phát triển, đến nay đã trở thành một trong những NHTM Nhà nước

hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình tổng công ty nhà nước hạng đặc biệt.

Trong 15 năm gần đây (1995-2010), BIDV đã thực hiện chuyển đổi cấu trúc cơ bản

theo hướng một NHTM đa năng, hoạt động đa ngành, đa l nh vực và đạt được

những kết quả quan trọng thể hiện trên một số chỉ tiêu sau đây:

ả 2.1: Một số chỉ ti u tă trƣở I V iai đo 2006 - 2011

Năm

2006

2007

2008

2009

2010

2011

7.551

13.484

24.220

11.635

17.639

Tổng tài sản (tỷ đồng) Vốn chủ sở hữu (tỷ đồng) Huy động vốn (tỷ đồng) Dư nợ cho vay (tỷ đồng) ROA (%) ROE (%) Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) Lợi nhuận ròng (tỷ đồng)

161.223 204.511 246.520 296.432 366.268 420.000 24.708 106.496 135.336 163.397 187.288 247.701 285.794 97.202 129.079 156.870 200.999 248.898 274.303 0,92 14,93 4.243 3.449

0,75 13,15 2.028 1.529,5

0,95 15,97 3.605 2.817

0,72 13,25 2.368 1.787

1,03 15,52 4.626 3.760

0,52 11,11 1.112 839

(Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2006 – 2011)

- 30 -

BIDV luôn duy trì tốc độ tăng trưởng cao, an tòan và hiệu quả, giai đoạn 2006 –

2010, Tổng tài sản tăng bình quân hơn 25 /năm, huy động vốn tăng bình quân

24 /năm, dư nợ tín dụng tăng bình quân 25 /năm và lợi nhuận trước thuế tăng

bình quân 45 /năm.

Dù nền kinh tế có nhiều biến động và chịu sự cạnh tranh gay gắt trong những

năm qua, khả năng sinh lời của BIDV vẫn tăng trưởng khá tốt thể hiện qua lợi

nhuận ròng tăng đều qua các năm từ 839 tỷ đồng vào năm 2006 thì năm 2010 là

3.760 tỷ đồng, tăng gần gấp 5 lần so với năm 2006; tỷ lệ khả năng sinh lời trên tổng

tài sản ROA cũng có xu hướng tăng đều qua các năm và đạt cao nhất vào năm 2010

với tỷ lệ 1,03 . Bên cạnh đó, tỷ lệ khả năng sinh lời trên vốn chủ hữu cũng có sự

cải thiện rõ rệt giai đoạn từ năm 2006-2009, nhưng sang năm 2011 tỷ lệ này có sự

sụt giảm từ 15,97 vào năm 2009 năm 2010 là 15,52 và năm 2011 là 14,93 do

BIDV đang thực hiện chuyển dịch cơ cấu sang ngân hàng bán lẻ nhưng tỷ lệ này

cũng không đáng kể.

BIDV đã tích cực chuyển dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trọng dư nợ tín

dụng trong khách hàng doanh nghiệp Nhà nước và hướng tới đối tượng khách hàng

cá nhân, khách hàng doanh nghiệp ngoài quốc doanh. BIDV cũng tích cực chuyển

dịch cơ cấu tín dụng, giảm bớt tỷ trọng cho vay trung dài hạn, chuyển sang tập trung

nhiều hơn cho các khoản tín dụng ngắn hạn. BIDV cũng chú trọng phát triển các

dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm tăng thu dịch vụ trên tổng nguồn thu của NH.

BIDV có mạng lưới hoạt động với 108 chi nhánh và hơn 500 phòng giao dịch,

hàng nghìn ATM và POS tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc, đã góp phần tạo nên vị

thế, hình ảnh, thương hiệu của BIDV. Với truyền thống 55 năm là sức mạnh, là

hành trang để BIDV vững bước vào tương lai với những mục tiêu, kế hoạch mới

nhằm đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực.

2.2 Giới thiệu ho t độ kinh doanh th t i BIDV

2.2.1 Khuô khổ pháp ý i qua đ ho t độ ki h doa h th

- 31 -

 Ng h Nh Nƣớc

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ ban đầu là quyết định số 74/QĐ-NH ngày

10/04/1993 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định “ Thể lệ tạm thời về phát

hành và sử dụng thẻ thanh toán”. Việc ứng dụng thẻ vào thời điểm đó còn nhiều

giới hạn về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, hạ tầng kỹ thuật… Trước tình hình đó,

trên cơ sở thỏa thuận của Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng thương mại thí điểm

phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ, tức tính

pháp lý chỉ dừng ở mức điều chỉnh “nội bộ” giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ.

Sau đó, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức ban hành quyết định số 371/QĐ-

NHNN1 ngày 19/10/1999 về “ Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân

hàng”.

Để củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, đáp ứng yêu cầu phát

triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Năm 2007, Chính

phủ và Ngân hang Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách và văn bản pháp lý

nhằm thúc đẩy các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ như:

- Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến

năm 2020, quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính

phủ.

- Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ (Chỉ thị

20) và Chỉ thị số 05/2007/CT-NHNN ngày 11/10/2007 của Thống đốc Ngân hàng

Nhà nước về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân

sách Nhà nước.

- Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng

nhà nước về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch

- Quyết định về hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh; Quy chế cấp, sử

vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (thay thế Quyết định số 371 cũ).

dụng và quản lý mã Bin (mã của ngân hàng phát hành thẻ)...

 N h Đầu tƣ v Phát triển Việt Nam

- 32 -

Để làm cơ sở cho việc triển khai và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, thống

nhất trong thực hiện các nghiệp vụ phát hành, quản lý, sử dụng và chấp nhận thanh

toán thẻ tại ATM, POS trong hệ thống BIDV cũng như phân định rõ trách nhiệm

của từng bộ phận tham gia vào quá trình phát hành, thanh toán, quản lý thẻ, Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã ban hành nhiều quyết định, văn bản sau:

- Văn bản số 807/NHNN-CNH ngày 29 tháng 7 năm 2002 của Thống đốc Ngân

hàng Nhà nước về việc cho ph p Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực

hiện nghiệp vụ phát hành thẻ nội địa.

- Quyết định số 9601/QĐ-TTT ngày 7/12/2006 ban hành Quy định tạm thời về

- Quyết định số 4767/QĐ-TC3 ngày 20 tháng 08 năm 2007 của Tổng giám đốc

việc quản lý hoạt động thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ.

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ban hành Quy định giao nhận, bảo quản,

vận chuyển tiền mặt, tài sản quý và giấy tờ có giá.

- Công văn số 4493/CV-TTT3 ngày 07/8/2007 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam hướng dẫn làm rõ Quy định tạm thời 9601/QĐ-TTT ngày

7/12/2006 về quản lý hoạt động thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ.

- Quyết định số 5411/QĐ-TTT ngày 21/9/2009 của Tổng Giám đốc Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam Quy định nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa.

- Quyết định số 353/QĐ-HĐQT ngày 21/4/2010 của Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam ban hành Chính sách cấp tín dụng bán lẻ.

- Quyết định số 6373/QĐ-TTT2 ngày 7/12/2010 của Tổng Giám đốc Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt nam ban hành Mẫu hợp đồng dành cho khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ.

- Quyết định số 2402/QĐ-TTT3 ngày 01/6/2011 của Tổng Giám đốc Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam Quy định về thẻ tín dụng quốc tế.

- Quyết định số 7002/QĐ-TTDVKH2 ngày 31/12/2011 của Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam về việc ban hành Quy định Hồ sơ thông tin khách hàng

- Các quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế.

- 33 -

- Hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam với các Tổ

chức thẻ trong và ngoài nước mà BIDV là thành viên.

2.2.2 Qúa tr h h h th h v phát triể tru t m th BIDV

BIDV bắt đầu triển khai thí điểm thẻ tại Sở giao dịch 1 với đầu mối là Trung

tâm công nghệ thông tin từ năm 1998.

Đến năm 2000, trên cơ sở thí điểm thành công, BIDV đã mở rộng triển khai đến

các chi nhánh trong địa bàn Hà Nội, chủ yếu phát hành thẻ cho cán bộ công nhân

viên trong hệ thống.

Vào năm 2002: Phòng Thẻ thuộc Trung tâm thanh toán điện tử BIDV ra đời với

nhiệm vụ nghiên cứu phát triển kinh doanh thẻ trên toàn hệ thống.

Năm 2003, BIDV trở thành thành viên của tổ chức VISA.

Năm 2004, cùng với dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do

World Bank tài trợ, Phòng thẻ được chuyển giao, trực thuộc Ban dịch vụ BIDV.

Nhận thấy thẻ là một l nh vực quan trọng, vào ngày 12/6/2006 Trung tâm thẻ

BIDV (tiền thân là Phòng Thẻ) đã được thành lập theo Quyết định số 3107/QĐ –

TCCB1 với chức năng là một đơn vị thuộc hội sở chính chuyên tổ chức và điều

hành các hoạt động liên quan đến l nh vực thẻ của Ngân hàng.

Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Trung tâm thẻ BIDV đã không

ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển hệ thống công nghệ, mở rộng mạng lưới thanh

toán nhằm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ, phục vụ nhu cầu đa dạng

của khách hàng.

Tính đến thời điểm hiện nay, BIDV đã có hơn 2,8 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa,

54.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, hơn 1.290 ATM và 6.000 POS trải rộng trên phạm

vi toàn quốc. Cùng với đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn, năng động, nhiệt

huyết, được đào tạo bài bản và làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp,

Trung tâm thẻ BIDV còn duy trì và liên tục mở rộng các mối liên hệ hợp tác với

nhiều đơn vị, tổ chức uy tín trong nước và quốc tế nhằm mang đến cho khách hàng

- 34 -

những sản phẩm tiện ích nổi trội, các dịch vụ hiện đại với chất lượng phục vụ hoàn

hảo.

2.2.3 Mối liê hệ iữa phò ba tro ho t độ ki h doa h th

 Trung tâm th

Ban hành các quy trình nghiệp vụ thẻ, các văn bản hướng dẫn triển khai phát

hành, thanh toán và quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống.

Nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới phù hợp với sự phát triển của công nghệ,

nhu cầu khách hàng và từng phân khúc thị trường.

Xây dựng chiến lược quảng bá, các chương trình khuyến mãi trong toàn hệ

thống, hỗ trợ công tác marketing hoạt động phát hành thẻ của các chi nhánh.

Quản lý về nghiệp vụ, kinh doanh thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ, thực hiện phát

hành và quản lý thẻ, xử lý khiếu nại thẻ.

Đầu mối làm việc với Tổ chức thẻ; đầu mối quản lý, xử lý các sự cố kỹ thuật của

thiết bị chấp nhận thẻ và đầu mối tổng hợp các báo cáo về hoạt động kinh doanh

thẻ, tổ chức thực hiện công tác đào tạo nghiệp vụ cho các chi nhánh.

 Ban k toán: Hướng dẫn hạch toán kế toán giao dịch thẻ và các giao dịch

thẻ được tra soát.

 Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý hệ thống xử lý giao dịch thẻ và

đường truyền kết nối.

 Chi nhánh

Thực hiện, triển khai các chính sách, quy trình nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh

thẻ, giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ

do Hội sở chính ban hành, cụ thể là Trung tâm thẻ.

Trực tiếp làm công tác tiếp thị đến khách hàng, tìm kiếm và phát triển khách

hàng tiềm năng, thực hiện phát hành và quản lý thẻ.

- 35 -

Đầu mối tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, sau đó chuyển lên cho

Trung tâm thẻ thực hiện và tiếp nhận thẻ từ Trung tâm thẻ để trả cho khách hàng;

xử lý khiếu nại thẻ; duy trì hoạt động của thiết bị chấp nhận thẻ.

Đề xuất, báo cáo với Trung tâm thẻ về tình hình thực hiện cũng như các khó

khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai, phát triển dịch vụ.

2.2.4 a h mục sả phẩm th

Trải qua nhiều giai đoạn triển khai, thử nghiệm, và phát triển, sản phẩm thẻ

BIDV ngày càng được cải thiện và nâng cao cho phù hợp với nhu cầu và thị hiếu

của khách hàng. Do đó, trong quá trình thực hiện đã có nhiều sản phẩm được sàng

lọc và loại bỏ, cho đến thời điểm này, BIDV chỉ phát hành 3 loại thẻ ghi nợ với các

thương hiệu: thẻ Etrans, thẻ Harmony và thẻ Moving, và 2 thẻ tín dụng quốc tế với

các thương hiệu: BIDV Precious và BIDV Flexi.

 Th Etrans

Với ý ngh a “Cho quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa”, với tên gọi

đầy đủ Etrans 365+ là một trong những thẻ ghi nợ phát hành đầu tiên vào năm 2002

và được duy trì cho đến ngày nay.

BIDV ETrans được nâng cấp và phát triển từ thương hiệu ETrans365+, là sản

phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích, không chỉ làm hài

lòng khách hàng cá nhân mà còn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp

mong muốn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ ATM. BIDV Etrans hướng tới phục

vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau với 2 hạng thẻ: hạng vàng và hạng bạc.

 Th Harmony – Hòa hợp với chính bạn

- 36 -

Cùng với cảm hứng xuất phát từ Âm dương - Ngũ Hành, bộ thẻ ghi nợ cao cấp

BIDV ra đời vào ngày 15/04/2010 như một món quà may mắn BIDV dành tặng cho

khách hàng. Năm màu sắc tượng trưng cho năm trạng thái Kim – Mộc – Thủy –

Hỏa – Thổ kết hợp với hình ảnh phượng hoàng, linh vật của Ngũ hành tạo nên vẻ

đ p nổi bật đậm đà phong cách Á Đông trên từng chiếc thẻ. BIDV Harmony với

mục đích mang đến sự hòa hợp, may mắn, sung túc và thịnh vượng cho người sở

hữu nó, được nâng cấp và phát triển từ sản phẩm thẻ ghi nợ Power.

 Thẻ Moving– Sống cùng chuyể động

Với mong muốn luôn đổi mới hình ảnh và không ngừng phát triển các dịch vụ

giá trị gia tăng dành cho khách hàng, đầu năm 2011, BIDV chính thức triển khai sản

phẩm thẻ ghi nợ dành cho giới trẻ mang tên BIDV Moving.

BIDV Moving được nâng cấp và phát triển từ sản phẩm thẻ ghi nợ Vạn dặm,

bên cạnh những tính năng và tiện ích vốn có của một chiếc thẻ ghi nợ, BIDV

- 37 -

Moving còn mang tới cho Quý khách hàng n t “Năng động, trẻ trung và hiện đại”.

Kết hợp những vệt ánh sáng cùng tông màu lạnh ấn tượng, BIDV Moving tượng

trưng cho sự chuyển động không ngừng của cuộc sống hiện đại. Trong hành trình

liên tục của cuộc sống đó, bạn sẽ trở thành tâm điểm để khám phá và khẳng định

chính mình.

 Thẻ BIDV Precious– Công nghệ thẻ tiên tiến và bảo mật nhất

Từ tháng 3/2009, BIDV đã chính thức triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

BIDV Precious đến khách hàng trên toàn quốc. Ngoài những đặc điểm nổi bật về

tính năng cũng như các ưu đãi mà BIDV mang đến cho khách hàng, BIDV Precious

còn mang một cam kết nhằm bảo vệ khách hàng khỏi những rủi ro giả mạo thẻ với

công nghệ sản xuất thẻ tiên tiến: công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV.

Với mong muốn mang lại sự an tâm và thuận tiện cho khách hàng, BIDV đã là

một trong những ngân hàng tiên phong ở Việt Nam ứng dụng công nghệ sản xuất

thẻ tiên tiến nhất hiện nay (thẻ Chip chuẩn EMV) để sản xuất thẻ BIDV Precious.

Chiếc thẻ thông minh BIDV Precious không chỉ mang đến cho người sử dụng nó sự

an tâm khi giao dịch cả ở trong và ngoài nước, mà còn là một sự khẳng định về việc

nắm bắt một xu thế phát triển công nghệ mới. Nó cũng chính là lời cam kết của

BIDV với khách hàng về tính an toàn, bảo mật khi sử dụng thẻ cũng như lới hứa

mang lại cho khách hàng những tính năng nổi trội trên cơ sở phát triển các ứng

dụng mới trên Chip trong tương lai.

 Thẻ BIDV Flexi

- 38 -

BIDV Flexi là thẻ tín dụng được tích hợp nhiều tiện ích vượt trội, với công nghệ

bảo mật bằng Chip theo chuẩn EMV (theo nghiên cứu của Visa, khả năng làm giả

thẻ chip có thể giảm tới trên 70 so với thẻ từ) và các dịch vụ ưu đãi toàn diện,

giúp hỗ trợ khách hàng tối đa trong quá trình sử dụng.

Nằm trong bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA của

BIDV, BIDV Flexi ra đời vào tháng 10/2009 được đánh giá là sản phẩm tối ưu dành

cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi.

Thẻ BIDV được chấp nhận thanh toán tại: máy ATM/POS của BIDV, máy

ATM/POS của các ngân hàng kết nối trong Banknetvn ( tham khảo phụ lục 3), máy

ATM/POS có biểu tượng VISA (đối với thẻ quốc tế).

=> Danh mục sản phẩm thẻ BIDV đa dạng phù hợp với từng nhóm khách hàng

Chính sách phí thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng ( tham khảo phụ lục 4; phụ lục 5).

riêng biệt. Sản phẩm thẻ BIDV luôn được cải thiện và ngày càng phù hợp với nhu

cầu của khách hàng. Hạn mức giao dịch được mở rộng đáp ứng nhu cầu chi tiêu của

từng nhóm khách hàng và hạn mức rút tiền cao nhất hiện nay là 40 triệu/ngày,

chuyển khoản là 60 triệu/ngày. Tuy hạn mức giao dịch trên chưa phải là hạn mức

cao nhất so với thẻ của các đối thủ cạnh tranh như thẻ G-card của Vietinbank (rút

tiền 45 triệu/ngày, chuyển khoản 100 triệu/ngày) nhưng nhờ sự liên tục thay đổi hạn

mức đã tạo cho khách hàng ngày càng ấn tượng tốt hơn về thẻ BIDV.

2.3 Thực tr ho t độ ki h doa h th t i BIDV

Hoạt động kinh doanh thẻ BIDV bắt đầu từ những năm 1998. Cùng với sự phát

triển của thị trường, hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đã có những bước thăng trầm.

- 39 -

Song nổi bật nhất là giai đoạn 2006-2010, hoạt động kinh doanh thẻ BIDV đã có

những thay đổi rõ rệt về nhận thức cũng như cách thức và được thể hiện qua các chỉ

tiêu kinh doanh chính sau:

ả 2.2: Số iệu ho t độ ki h doa h th t i I V iai đo 2006 - 2011

Năm Th hi ợ (th ) Th tí dụ (th ) POS (máy) ATM (máy) oa h số iao d ch (tỷ đồ ) Thu phí ròng (tỷ đồ )

94.881 124.300 250.000 302.536 400.306 523.475 2006 2007 2008 2009 2010 2011 570.908 1.074.212 1.510.675 1.876.325 2.565.437 2.805.638 NA NA 49 21.568 40.117 54.817 390 NA 694 562 973 968 969 1.198 4.316 1.052 6.000 1.295 8 14 16,5 24 49,68 79,49

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV năm 2006-2011)

 Ho t động phát hành th

- Thẻ ghi nợ của toàn hệ thống

Biểu 2.1: Số ƣợ th hi ợ I V iai đo n 2006 – 2011 Đơn vị tính: thẻ

2.805.638

2.565.437

1.876.325

1.510.675

1.074.212

570.908

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ BIDV năm 2006-2011 )

- 40 -

ả 2.3: Số iệu th hi ợ BIDV so với một số đối thủ c h tra h 2008 – 2010

ĐVT: thẻ

Năm BIDV VCB AGRIBANK VIETINBANK ĐÔNG Á

2.787.140 2.974.176 5.700.972 2008 2009 2010 1.510.675 3.071.737 1.876.325 3.752.651 2.565.437 4.560.777 2.080.000 4.052.065 5.700.972 BANK 2.438.219 3.952.260 5.130.875

Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2008-2010

iểu 2.2: Số ƣợ th hi ợ I V so với một số đối thủ c h tra h 200 - 2010

ĐVT: thẻ

5.700.972

5.700.972

5.130.875

4.560.777

4.052.065

3.952.260

3.752.651

3.071.737

2.974.176

2.565.437

2.438.219

2.080.000

2.787.140

1.876.325

1.510.675

(Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2008-2010)

Tốc độ tăng trưởng trung bình của số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành đạt

64 /năm, tuy nhiên tốc độ tăng đang có xu hướng giảm dần, năm 2007 đạt 88 ,

năm 2008 đạt 40,6 , năm 2009 chỉ đạt 22,5 , và năm 2010 đạt 34 . Tốc độ tăng

trưởng của số lượng thẻ ghi nợ của BIDV thấp hơn so với tốc độ trung bình của thị

trường, điều này dẫn đến vị trí và thị phần của BIDV về thẻ ghi nợ nội địa liên tục

suy giảm qua các năm. Năm 2005, BIDV đứng thứ hai trên thị trường về số lượng

thẻ ghi nợ nội địa nhưng năm 2006, đã tụt xuống vị trí thứ tư (sau VCB, Đông Á và

Vietinbank) với 13,5 thị phần; năm 2007, tụt xuống vị trí thứ năm (sau VCB,

Đông Á, Vietinbank và Agribank) với 12,27 thị phần; năm 2008, BIDV vẫn ở vị

trí thứ năm nhưng thị phần đã giảm xuống chỉ còn 10,8 . Theo thống kê của Hội

- 41 -

thẻ ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối năm 2009, về thị phần thẻ nội địa, Ngân

hàng Nông nghiệp (Agribank) đã vượt lên trở thành ngân hàng có số lượng thẻ

ATM lớn nhất Việt Nam với gần 4,05 triệu thẻ, chiếm 20,3 thị phần. Tiếp đến là

Ngân hàng cổ phần Đông Á với 3,95 triệu thẻ, chiếm 19,8 thị phần; đứng thứ ba

là Vietcombank với 3,75 triệu thẻ, chiếm 18,8 thị phần; Vietinbank đứng thứ tư

với 2,97 triệu thẻ, chiếm 14,9 thị phần, và BIDV đứng ở vị trí thứ năm với hơn 1,8 triệu thẻ, thị phần tiếp tục giảm xuống còn 9,4 thị phần.1 Sang năm 2010, thị

phần thẻ ghi nợ nội địa có nhiều chuyển biến, Ngân hàng Nông nghiệp (Agribank)

tiếp tục dẫn đầu vị trí về số lượng thẻ ATM lớn nhất Việt Nam với gần 5,7 triệu thẻ,

chiếm 20 thị phần, bám sát là Vietinbank cũng chiếm 20 thị phần. Tiếp đến là

Ngân hàng cổ phần Đông Á với 5,13 triệu thẻ, chiếm 18 thị phần; đứng thứ tư là

Vietcombank với 4,56 triệu thẻ, chiếm 16 thị phần; và BIDV đứng ở vị trí thứ năm với hơn 2,56 triệu thẻ, thị phần tiếp tục giảm xuống còn 9,0 thị phần.2

- Thẻ tín dụng của toàn hệ thống

BIDV mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 3/2009 đồng thời

mới chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số

lượng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn, chưa tạo được bất kỳ dấu ấn nào trên

thị trường thẻ quốc tế của Việt Nam. Tuy nhiên, với nổ lực không ngừng, đến cuối

năm 2009, BIDV đã phát hành được 21.568 thẻ tín dụng. Đây là một con số đáng

khích lệ, mở ra một cơ hội mới cho thị trường thẻ tín dụng của BIDV. Sang năm

2010, thẻ tín dụng BIDV đạt 40.116 thẻ, tăng gần 86 so với năm 2009, chiếm 2

thị phần và đứng thứ năm trên thị trường sau VCB, Vietinbank, ngân hàng Á Châu

và Sacombank, lần lượt nắm giữ 29 , 24 , 10 và 5 thị phần và năm 2011 là

54.817 thẻ.

 Ho t động tha h toá th

1 Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV năm 2009. 2 Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2008-2010.

- Qua hệ thống ATM của toàn hệ thống

- 42 -

Năm 2005, BIDV có mạng lưới ATM lớn thứ hai sau VCB, tuy nhiên bước sang

năm 2006 BIDV tụt xuống vị trí thứ tư về mạng lưới ATM sau Agribank, VCB,

Đông Á với 14,3 thị phần. Sang năm 2007, BIDV vươn lên đứng thứ ba về mạng

lưới ATM sau VCB và Agribank với 15,1 thị phần. Tuy nhiên sang năm 2008,

mặc dù vẫn giữ vị trí thứ ba về mạng lưới ATM nhưng thị phần của BIDV đã giảm

xuống 13 . Bước sang năm 2009, lần đầu tiên sau 3 năm BIDV đã không còn nằm

trong top 3 ngân hàng có mạng lưới ATM lớn nhất Việt Nam và bị Vietinbank

chiếm mất vị trí thứ 3, thị phần của BIDV cũng giảm còn 9,97% với 969 máy.

Trong khi đó, Agribank vẫn giữ vị trí số một với 1.660 máy, chiếm 17,08 thị

phần, tiếp theo là Vietcombank 1.446 máy chiếm 14,88% thị phần, Vietinbank đứng

thứ ba với 1.017 máy chiếm 10,46% thị phần. Đến năm 2010, BIDV tụt xuống vị trí

thứ năm về mạng lưới ATM với 1.052 máy, chiếm 9 thị phần nhường lại vị trí thứ

tư cho ngân hàng Đông Á với 1.286 máy, chiếm 11 thị phần sau VCB và

Vietinbank đồng hạng 2 với 1.520 máy, chiếm 13 thị phần, dẫn đầu vẫn là Agribank với 1.754 máy, chiếm 15 thị phần 3.

ĐVT: máy

Biểu 2.3: Số ƣợ ATM I V so với th trƣờ iai đo n 2006- 2010

11.696

9.723

7.480

4.596

2.715

1.052

973

969

694

390

3 Báo cáo khảo sát mạng lưới các ngân hàng của BIDV (2006-2010)

(Nguồn: Báo cáo khảo sát mạng lưới B DV 200 -2010)

- 43 -

Hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai đoạn 2006 -2010 đã đạt được những

kết quả nhất định tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của BIDV vẫn thấp hơn tốc độ tăng

trưởng chung của thị trường, điều này dẫn đến thị phần của BIDV trên các mảng

kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, thanh toán thẻ) đang có xu hướng giảm dần và

khoảng cách giữa BIDV với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu đang ngày càng nới

rộng.

- Qua hệ thống POS của toàn hệ thống

ĐVT: máy

Biểu 2.4: Số ƣợ POS BIDV iai đo n 2007- 2011

6.000

4.316

1.198

968

562

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm BIDV 2007-2011)

BIDV chính thức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC từ tháng

8/2007. Tuy nhiên việc phát triển mở rộng mạng lưới POS của BIDV gặp rất nhiều

khó khăn. Năm 2008, số lượng POS mở mới tăng 72 so với năm 2007 sang năm

2009, số lượng POS chỉ tăng 23,7% so với năm 2008 do nhiều điểm đặt máy hầu

như không có doanh thu nên bị thu hồi về. Mặc dù số lượng tăng không đáng kể do

thị trường chịu nhiều tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu. Đến cuối

năm 2010, số lượng POS đạt 4.316 máy, tăng 260% so với năm 2009, đưa mạng

lưới POS của BIDV lên vị trí thứ ba với 8 thị phần, sau VCB (27 thị phần) và

Vietinbank (18 thị phần). Cuối năm 2011, BIDV vẫn giữ vị trí thứ ba về mạng

lưới POS trên thị trường.

- 44 -

ả 2.4: Số ƣợ POS BIDV so với một số đối thủ c h tra h 2007 – 2010

ĐVT: máy

Năm BIDV VCB AGRIBANK VIETINBANK

1.016 1.646 3.295 9.711 2007 2008 2009 2010 562 968 1.198 4.316 6.475 7.800 9.887 14.567 202 1.868 2.563 3.776

Nguồn: Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2007-2010

Biểu 2.5: Số ƣợ POS BIDV so với một số đối thủ c h tra h iai đo n 2007- 2010

ĐVT: máy

14.567

9.887

9.711

7.800

6.475

4.316

3.776

3.295

2.563

1.868

1.646

1.198

1.016

968

562

202

(Nguồn:Báo cáo Hội thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2007-2010)

Hoạt động thanh toán thẻ qua POS đã giúp BIDV phát triển thêm đối tượng

khách hàng mới là các Đơn vị chấp nhận thẻ, gia tăng tiện ích cho các chủ thẻ

BIDV. Hiệu quả hoạt động hệ thống POS của BIDV đang dần cải thiện, thể hiện ở

giá trị thu phí dịch vụ tăng dần qua các năm bên cạnh thị phần máy POS của BIDV

ngày càng được cải thiện và nâng cao. Mặc dù, mạng lưới POS của BIDV chỉ nắm

giữ một thị phần khá khiêm tốn so với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu như VCB,

Agribank, và Vietinbank. Nguyên nhân là do POS của BIDV chỉ mới chấp nhận

thanh toán thẻ của BIDV và VISA, và triển khai thí điểm chấp nhận thanh toán thẻ

MasterCard vào ngày 13/06/2011 trong khi POS của các ngân hàng khác chấp nhận

thanh toán đa dạng các loại thẻ như VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club…

- 45 -

- Doanh số giao dịch của toàn hệ thống

ĐVT: tỷ đồng

iểu 2.6: oa h số iao d ch to hệ thố I V iai đo 2006- 2011

2.805.638

400.306

302.536

250.000

124.300

94.881

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm BIDV 2006-2011)

Mạng lưới ATM, POS của BIDV liên tục được mở rộng qua các năm, k o theo

tốc độ gia tăng số lượng giao dịch và doanh số giao dịch luôn ở mức rất cao. Năm

2007 với sự kiện BIDV kết nối thành công với Banknetvn và chính thức triển khai

dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC, số lượng giao dịch qua ATM, POS của BIDV

tăng trưởng 90% so với năm 2006 và doanh số giao dịch tăng kỷ lục 290% so với

năm 2006. Số lượng giao dịch và doanh số giao dịch năm 2008 tăng lần lượt 51%

và 42% so với năm 2007. Năm 2009, 2010 và 2011 doanh số giao dịch trên ATM,

POS BIDV tiếp tục tăng lần lượt là 21%, 32% và 31%. Đây là con số tương đối khả

quan nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ BIDV trong thời gian tới.

 Ho t động thu phí ròng d ch vụ th của toàn hệ thống

Tốc độ tăng trưởng thu phí ròng dịch vụ thẻ của BIDV trong giai đoạn 2006-

2008 có xu hướng giảm dần, năm 2007 tăng 75 nhưng đến năm 2008 chỉ tăng

17,8 . Bước sang năm 2009, tốc độ tăng trưởng thu phí ròng khả quan hơn, năm

2009 tăng 45,5%, năm 2010 tăng 107% và năm 2011 tăng 60 . Đây là con số đáng

khích lệ mà BIDV đạt được, đồng thời cũng tạo động lực cho BIDV tiếp tục gia

tăng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ.

- 46 -

ĐVT: tỷ đồng

iểu 2.7: Thu phí rò d ch vụ th I V iai đo 2006- 2011

79,49

49,68

24

16,5

14

8

(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm BIDV 2006-2011)

2.3.1 Nhữ k t quả đ t đƣợc

Trong giai đoạn 2006 – 2010, bên cạnh việc duy trì và nâng cấp các tính năng

của sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa và các dịch vụ trên ATM, BIDV đã rất nỗ lực trong

công tác triển khai sản phẩm thẻ mới và đã đạt được một số kết quả như sau:

- Năm 2006: Chính thức kết nối thanh toán thẻ VISA/Plus qua hệ thống ATM của

BIDV.

- Năm 2007:

 Chính thức triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC đồng thời chấp

nhận thanh toán thẻ VISA trên hệ thống POS của BIDV.

 Hoàn thiện kết nối hệ thống ATM với các ngân hàng trong hệ thống

Banknetvn.

 Trở thành Ngân hàng đầu tiên phát triển mạng lưới ATM phủ kín khắp

63/63 tỉnh thành.

- Năm 2008:

- 47 -

 Chính thức triển khai dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước qua kênh SMS và

ATM (BIDV – VnTopup).

 Phát hành thử nghiệm thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng mang thương

hiệu BIDV Precious.

 Triển khai dịch vụ thanh toán thẻ qua POS không dây trên hệ thống taxi của

Mai Linh tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

- Năm 2009:

 Triển khai 2 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế VISA mang thương hiệu BIDV

Precious và BIDV Flexi.

 Triển khai dịch vụ thanh toán hoá đơn v máy bay Jestar Pacific trên hệ

thống ATM của BIDV.

 Triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn với các công ty viễn thông.

 Hoàn thành kết nối và chấp nhận thanh toán thẻ CUP trên ATM BIDV.

- Năm 2010:

 Chuẩn hóa cơ cấu thẻ ghi nợ nội địa, ra mắt ba sản phẩm thẻ ghi nợ mới là

BIDV Harmony, BIDV Etrans và BIDV Moving với thiết kế và tính năng hấp

dẫn, được đông đảo khách hàng đón nhận, góp phần quan trọng vào việc tăng

trưởng số lượng thẻ ghi nợ năm 2010.

 Mở rộng kết nối thanh toán thẻ trên ATM qua Banknetvn, nâng số lũy kế

ngân hàng kết nối với BIDV lên 33 ngân hàng.

 Phát triển bổ sung tính năng dịch vụ BIDV VnTopup: Mở rộng dịch vụ nạp

tiền trả trước trên 7 mạng viễn thông, triển khai dịch vụ mua mã thẻ game qua

SMS và thanh toán cước thuê bao trả sau đối với 2 mạng Viettel và Mobifone

bằng hình thức nạp tiền qua ATM và SMS. Triển khai dịch vụ 24/7.

 Chính thức triển khai dịch vụ mua và thanh toán bảo hiểm (BIC và AIA) và

dịch vụ nạp tiền vào ví điện tử VnMart qua ATM

 Chính thức triển khai kết nối Banknetvn trên POS. Triển khai rộng rãi thanh

toán USD trên POS trên toàn hệ thống.

- 48 -

 Triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán POS không dây trên taxi Mai Linh.

Mặc dù đã rất nỗ lực trong công tác triển khai sản phẩm thẻ, tuy nhiên kết quả

đạt được của BIDV vẫn còn ở mức khiêm tốn. Danh mục sản phẩm thẻ chưa đa

dạng (mới phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế VISA, chưa phát

hành thẻ ghi nợ quốc tế), tính năng sản phẩm, đặc biệt các tính năng giá trị gia tăng

đã triển khai nhưng chưa phong phú và mới dừng ở những tính năng cơ bản. Những

sản phẩm thẻ có hiệu quả kinh doanh cao như thẻ tín dụng quốc tế mới phát triển

năm 2009 và số lượng còn khiêm tốn. Ngoài ra, BIDV hiện chưa phát triển được

những sản phẩm thẻ mang tính nổi trội, đột phá, dẫn đầu thị trường cũng như chưa

mở rộng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu VISA, MASTER và các loại thẻ

quốc tế khác trong khi các đối thủ cạnh tranh đã phát hành và chấp nhận thanh toán

đa dạng các loại thẻ như VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club……

Vị trí BIDV trên thị trường thẻ năm 2010

Thẻ ghi nợ nội địa: Đứng thứ 5 trên thị trường

Thẻ tín dụng quốc tế: Đứng thứ 5 trên thị trường

Số lượng POS: Đứng thứ 3 trên thị trường

Số lượng ATM: Đứng thứ 5 trên thị trường

Doanh số sử dụng thẻ: Đứng thứ 5 trên thị trường

2.3.2 Tồ t i h ch và nguyên nhân

 Tồ t i h ch

Mặc dù BIDV đã có nhiều nổ lực trong hoạt động kinh doanh thẻ và đã đạt được

một số thành tựu nhất định nhưng sản phẩm thẻ của BIDV vẫn còn yếu, chưa tạo

được ấn tượng, còn thấp so với mục tiêu yêu cầu và so với các đối thủ cạnh tranh.

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BIDV cần phải chủ động nhìn

nhận những tồn tại, hạn chế để có hướng khắc phục và thay đổi tích cực. Cụ thể:

Thứ nhất, về hoạt động công nghệ

Với sự triển khai thành công dự án HĐH giai đoạn 1, BIDV đã trang bị một nền

tảng ngân hàng cốt lõi (core-banking) ổn định và mạnh mẽ để phát triển các dịch vụ

- 49 -

bán lẻ truyền thống (tín dụng, thanh toán, huy động vốn). Nhiều gói sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng mới triển khai. Đặc biệt, với nền tảng công nghệ hiện đại, khách hàng

của BIDV đã có thể “gửi một nơi, rút nhiều nơi” tại tất cả các chi nhánh, phòng giao

dịch của BIDV trên toàn quốc mà không phụ thuộc vào nơi khách hàng mở tài

khoản hay giao dịch lần đầu.

Hệ thống máy ATM được triển khai rộng khắp các tỉnh thành trên toàn quốc với

số lượng máy ATM đến nay khoảng hơn 1000 máy. Các tiện ích mới được BIDV

cung cấp qua hệ thống ATM ngày càng nhiều như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện

thoại, thanh toán v máy bay, bảo hiểm, nạp tiền ví điện tử…Hệ thống thanh toán

qua các thiết bị chấp nhận thẻ (EDC/POS) cũng đã được triển khai nhằm thu hút

khách hàng. Mạng lưới ATM đã được kết nối với tổ chức thanh toán thẻ quốc tế và

trong nước như VISA, BanknetVN làm tăng khả năng cung cấp dịch vụ tiện ích cho

KH. Bước đầu cho ph p khách hàng vấn tin thông qua Internet và Mobile (SMS).

Tuy nhiên, hệ thống công nghệ của BIDV cũng đang có một số điểm tồn tại sau:

- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ

còn hạn chế về phạm vi và tính năng sử dụng, dịch vụ internet banking/mobile

banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho ph p thực hiện

thanh toán, chỉ mới ở giai đoạn triển khai thử nghiệm đối với cán bộ trong hệ thống.

- Hệ thống máy giao dịch tự động ATM triển khai dàn trải. Mạng lưới các đơn vị

chấp nhận thẻ còn ít, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

- Chưa khai thác hết thế mạnh của CNTT để phục vụ cho công tác quản lý và

điều hành, nhiều báo cáo quản trị còn lập thủ công, số liệu lưu trên hệ thống CNTT

chưa được khai thác hết. Cho đến thời điểm hiện nay, việc báo cáo, thống kê doanh

số vẫn do mỗi chi nhánh tự tổng hợp và gửi về HSC. Do việc truy xuất dữ liệu

thường làm chậm hoặc gây ghẽn hệ thống nên một số báo cáo vẫn phải lập thủ công

mặc dù hệ thống cho ph p truy xuất dữ liệu.

- 50 -

- Các dự án CNTT hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ triển khai chậm tiến độ và

không đạt được kết quả như kỳ vọng, khiến cho BIDV bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh

doanh cũng như ngày càng bị các đối thủ cạnh tranh chủ yếu nới rộng khoảng cách.

Thứ hai, về quả ý rủi ro th

Sản phẩm thẻ ngày càng phát triển gắn liền với số lượng khách hàng, số lượng

mạng lưới sẽ tăng lên nhanh chóng và song song với nó là các vấn đề về rủi ro. Rủi

ro trong hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với cả quá trình hình thành và sử dụng

của một sản phẩm thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng. Vì vậy, cùng với việc phát triển dịch

vụ và thu hút khách hàng, việc chuẩn hóa các hoạt động quản lý rủi ro nhằm đảm

bảo an toàn cho khách hàng, cho ngân hàng cũng chính là đảm bảo chất lượng của

dịch vụ, uy tín của BIDV. Trong thời gian qua BIDV đã bước đầu có những nghiên

cứu và xây dựng những qui trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu các rủi ro. Tuy nhiên

trong thời gian tới, khi mà việc mở rộng mạng lưới, khách hàng với tốc độ tăng

trưởng cao hơn cũng như xu hướng rủi ro kinh doanh thẻ sẽ chuyển dịch sang các

nước công nghệ chưa phát triển và Việt Nam có thể là một trong những thị trường

tiềm năng đối với các gian lận về thẻ.

Vì vậy, bên cạnh việc rà soát xây dựng các qui trình nghiệp vụ chặt chẽ BIDV

cũng cần xây dựng một hệ thống công nghệ ổn định ngân hàng quản lý thông tin,

quản lý rủi ro tốt nhất cũng như phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ kinh nghiệm

trong l nh vực thẻ nói chung và hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng.

Thứ ba, về quản trị điều hành.

Từ khi hoạt động kinh doanh thẻ nhận được sự quan tâm và chỉ đạo của Ban

Lãnh đạo cấp cao đã có những bước chuyển mình đáng kể. Tuy nhiên việc nhận

thức về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ chưa được quán triệt đồng bộ

và thống nhất tới tất cả các cấp lãnh đạo và quản lý ở Ngân hàng. Nhiều Chi nhánh,

đặc biệt bộ phận lãnh đạo của Chi nhánh chưa coi trọng và nhận thức đầy đủ tầm

quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ, do đó chưa sâu sát, quyết liệt trong chỉ

- 51 -

đạo điều hành, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh thẻ còn thấp và chưa tương

xứng với tiềm năng.

Thứ tư, về mô hình tổ chức và nguồn nhân lực

Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV hiện tại được triển khai tại

Trung tâm thẻ trực thuộc Hội sở chính và các Chi nhánh trên toàn hệ thống.

Trung tâm thẻ là Ban thuộc Hội sở chính. Cơ cấu của Trung tâm thẻ hiện tại bao

gồm 3 phòng: Phòng Phát triển kinh doanh, phòng Nghiệp vụ, phòng Quản lý rủi ro.

Trong giai đoạn 2006 – 2008, cơ cấu tổ chức hiện tại đáp ứng được những yêu

cầu cơ bản về quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống. Tuy nhiên, đến

thời điểm hiện nay, sự gia tăng về số lượng chủ thẻ, mạng lưới ATM/POS đã tạo ra

những áp lực buộc phải nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như hoạt động chăm

sóc khách hàng. Ngoài ra, khi tình hình thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt,

nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, công nghệ mới áp dụng trong l nh vực thẻ

phát triển nhanh chóng đòi hỏi mô hình tổ chức của Trung tâm thẻ cần được tiếp tục

bổ sung và hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của từng

mặt chuyên môn nghiệp vụ nói riêng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của

kinh doanh thẻ BIDV nói chung.

Các Chi nhánh thực hiện tác nghiệp hệ thống (phát hành thẻ cho khách hàng,

thực hiện các yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, quản lý và chăm

sóc máy ATM) và là kênh bán sản phẩm thẻ duy nhất hiện nay, chịu sự chỉ đạo về

mặt nghiệp vụ của Hội sở chính (Trung tâm thẻ).

Trước thời điểm chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm

thẻ được thực hiện phân tán tại các bộ phận khác nhau tại Chi nhánh. Đồng thời tại

các Chi nhánh khác nhau, hình thức tổ chức bán sản phẩm thẻ cũng được tổ chức

khác nhau, không thống nhất.

Sau thời điểm chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, hoạt động bán sản phẩm

thẻ tại Chi nhánh vẫn chưa được thực hiện bởi một bộ phận chuyên trách. Cán bộ

- 52 -

QHKHCN phần lớn mới thực hiện nhiệm vụ bán sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế,

chưa thực hiện tiếp thị các sản phẩm thẻ khác như thẻ ghi nợ, POS… Cán bộ trực

thuộc Tổ nghiệp vụ thẻ hoặc một bộ phận cán bộ thuộc phòng Nguồn vốn, Dịch vụ

KHDN… vẫn tiếp tục đảm nhận công tác bán và tiếp thị sản phẩm thẻ ghi nợ, POS.

Như vậy mô hình tổ chức kinh doanh thẻ hiện tại có một số hạn chế lớn sau:

- Chưa khai thác hiệu quả kênh bán hàng duy nhất hiện nay là các Chi nhánh.

Chức năng nhiệm vụ bán sản phẩm thẻ chưa được quy định rõ ràng, cụ thể trong

chức năng nhiệm vụ của phòng QHKH cá nhân và cán bộ QHKH cá nhân. Nhận

thức và sự quan tâm của Chi nhánh đối với công tác bán sản phẩm thẻ chưa được

coi trọng. Công tác bố trí cán bộ bán sản phẩm thẻ chưa phù hợp (chưa có cán bộ

chuyên trách, cán bộ mới chưa được đào tạo đầy đủ về kiến thức sản phẩm và kỹ

năng bán hàng…).

- Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại

nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, còn nhập nhằng trong phân công công việc

giữa phòng QHKH và phòng DVKH. Phòng QHKH cá nhân chủ yếu vẫn quản lý

nghiệp vụ tín dụng, chưa đi sâu triển khai, phát triển các sản phẩm thẻ do chưa có

kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm.

- Một số chi nhánh chỉ chạy theo số lượng, chưa thực sự quan tâm đến chất

lượng sản phẩm thẻ, chưa có các chính sách chăm sóc khách hàng cũng như các

chương trình phổ cập thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dẫn đến tình trạng

nuốt thẻ, khách hàng còn lúng túng khi thao tác trên máy… làm giảm sự hài lòng

của khách hàng đối với thẻ BIDV.

Thứ năm, về chất lượng hoạt động của hệ thống ATM

Mô hình tiếp quỹ ATM tập trung đã được triển khai chính thức tại Hà Nội từ

tháng 02/2009 với một đơn vị chuyên trách phụ trách công tác tiếp quỹ để từng

bước nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và giảm chi phí vận hành. Chi nhánh Ba

Đình là Chi nhánh đầu mối thực hiện nhiệm vụ tiếp quỹ tập trung.

- 53 -

Để thực hiện công tác tiếp quỹ tập trung, Chi nhánh Ba Đình đã thành lập

Phòng Dịch vụ quản lý ATM độc lập, chuyên trách đảm nhiệm từ công tác tiếp quỹ,

kiểm quỹ, xử lý sự cố/khiếu nại tra soát và hỗ trợ khách hàng, nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng.

Trải qua hơn 6 tháng triển khai, mô hình tiếp quỹ tập trung đã dần đi vào vận

hành an toàn, thông suốt và ổn định. Số lượng máy ATM ngừng phục vụ do hết

tiền, hết hóa đơn, nhật ký, đứt đường truyền được hạn chế ở mức tối đa. Các sự cố

ATM đều được khắc phục kịp thời, không để thời gian máy ngừng phục vụ quá dài.

Khiếu nại của khách hàng được xử lý nhanh chóng, đảm bảo thời gian xử lý theo

đúng quy định. Với kết quả đạt được tại địa bàn Hà Nội, mô hình tiếp quỹ tập trung

được tiếp tục triển khai trên địa bàn TP.HCM vào tháng 6/2010 do chi nhánh

TP.HCM làm đầu mối.

Việc thành lập mô hình tiếp quỹ tập trung đã mang lại nhiều kết quả thiết thực,

đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả

đạt được vẫn còn những tồn tại, hạn chế sau:

- Một số máy ATM không nằm trong mô hình tiếp quỹ tập trung mà do một

số chi nhánh trên địa bàn quản lý chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến tình trạng

thường xuyên không có tiền hoặc giao dịch bị lỗi do đường truyền. Điều này làm

ảnh hưởng đến chất lượng thẻ cũng như hình ảnh BIDV trên thị trường.

- Nhiều trạm máy (cabin) ATM đã bị xuống cấp nghiêm trọng, không được

thay thế hoặc tu sửa kịp thời làm ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như thương hiệu

BIDV. Với xu hướng hiện nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao

thì ngoài những tính năng, chất lượng của sản phẩm thẻ mang lại, người ta còn quan

tâm đến hình ảnh cũng như hình thức địa điểm mà họ đến giao dịch. Một không

gian thoáng mát, đ p mắt, gần khu dân cư sẽ thu hút được nhiều khách hàng.

Thứ sáu, về sản phẩm

 Về danh mục sản phẩm: danh mục sản phẩm thẻ quốc tế chưa đa dạng, còn

nghèo nàn, chỉ mới phát hành thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu VISA, chưa phát

- 54 -

hành thẻ ghi nợ và các loại thẻ quốc tế khác trong khi ngân hàng Á Châu phát hành

thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron vào năm 2003. Ngân hàng Ngoại thương

phát hành thẻ tín dụng quốc tế với 3 thương hiệu VISA, Master và Amex và thẻ ghi

nợ quốc tế VISA và MasterCard.

 Về tiện ích sản phẩm: sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV với các tiện ích thông

thường như rút tiền, vấn tin, in sao kê tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống

BIDV thì sản phẩm thẻ của ngân hàng Đông Á lại có hàng loạt tiện ích hấp dẫn

như: gởi tiền tại máy ATM, chuyển khoản bằng điện thoại di động…; thẻ của ngân

hàng Công Thương với các tiện ích như: thanh toán vé tàu, tiền thuế, nhận tiền kiều

hối…. Việc phát triển sản phẩm thẻ phụ thuộc nhiều vào các yếu tố công nghệ và

các đối tác nên thời gian nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới thường kéo dài,

làm giảm hiệu quả và khả năng cạnh tranh của sản phẩm.

Sản phẩm thẻ hiện có của BIDV so với NH khác còn kém sức cạnh tranh, chưa

có sản phẩm nổi trội hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy

trình thủ tục còn phức tạp.

Công tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới còn quá chậm, các sản

phẩm mới triển khai trong năm của BIDV thì nhiều sản phẩm triển khai từ rất lâu và

đã trở thành lợi thế của người đi trước như: Ngân hàng Đông Á đã triển khai thanh

toán cước điện thoại cố định, cước internet, trả tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp,

phí bảo hiểm, mua thẻ nạp tiền điện thoại di động, đặt chỗ máy bay…từ giữa năm

2005, trong khi BIDV chỉ mới bắt đầu triển khai thanh toán tiền điện trong năm

2006. BIDV bắt đầu phát hành thẻ Visa vào đầu năm 2009 thì thẻ Visa của ACB đã

có từ năm 2003 và hiện đang được sử dụng tại 220 quốc gia trên thế giới.

Thứ bảy, về chính sách khách hàng

BIDV chưa xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với mô hình, hầu hết các

chính sách đều mang tính ngắn hạn, tạm thời, rời rạc.

Các chương trình ưu đãi, khuyến mại mà BIDV đã triển khai chỉ tập trung vào

từng nhóm sản phẩm riêng lẻ (tiền gửi hoặc tiền vay, hoặc thẻ, hoặc chuyển tiền)

- 55 -

mà chưa có một chính sách ưu đãi nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ

nhiều sản phẩm, chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.

BIDV chưa tổ chức Hội nghị khách hàng cá nhân nhằm tôn vinh và bày tỏ sự

cảm ơn đối với những khách hàng cá nhân có đóng góp lớn cho hoạt động của ngân

hàng, nhất là các khách hàng có quan hệ lâu năm hoặc khách hàng có giao dịch

thường xuyên.

Thứ tám, về công tác marketing

Hình ảnh thẻ BIDV còn chưa rõ n t, chưa quen thuộc với mọi tầng lớp dân cư.

Cho đến nay, mặc dù BIDV đã thực hiện nhiều chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo

cho hoạt động thẻ của mình nhưng do chưa tạo được sản phẩm nổi trội, tạo ra sự

khác biệt trên thị trường nên thị phần thẻ BIDV còn khá khiêm tốn.

Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu. Hiện nay, phần lớn

khách hàng sử dụng thẻ của BIDV là khách hàng có quan hệ lâu năm, khách hàng

là nhân viên của các doanh nghiệp thanh toán lương qua BIDV hoặc khách hàng tự

tìm đến với BIDV do giới thiệu. Lượng khách hàng mới do BIDV chủ động tìm

kiếm và chăm sóc là rất ít. BIDV chưa có một chiến lược cụ thể và thiết thực nào

trong công tác đưa thẻ của mình đến với đông đảo các tầng lớp dân cư trong xã hội.

Hoạt động PR và marketing rời rạc, chưa xây dựng được kế hoạch chiến lược

hiệu quả.

 Nguyên nhân

Những tồn tại, hạn chế nêu trên đã làm cho thẻ của BIDV k m sức cạnh tranh so

với các ngân hàng khác, nguyên nhân chính của các tồn tại, hạn chế là:

Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, về tư duy kinh doanh

- 56 -

- BIDV chỉ mới nhận thức được tầm quan trọng của phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ trong vài năm trở lại đây nên các chính sách, quy trình, quy định đều còn

trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh và hoàn thiện.

- BIDV có truyền thống là một ngân hàng bán buôn nên các yếu tố từ cơ sở vật

chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên,... đều được xây dựng trên nền tảng đó.

Việc chuyển đổi để thích ứng với hoạt động bán lẻ, cụ thể là hoạt động kinh doanh

thẻ cần phải có thời gian và tốn rất nhiều chi phí đầu tư, đào tạo nhân lực.

- BIDV chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề phát triển kinh doanh thẻ một cách

toàn diện. Các lãnh đạo chi nhánh chưa có nhận thức đúng đắn, tư tưởng chưa được

quán triệt triệt để, thấm nhuần đối với tất cả cán bộ nhân viên để đưa thẻ làm sản

phẩm chủ đạo thu hút khách hàng.

Thứ hai, công nghệ

- Hệ thống công nghệ cốt lõi thẻ hoạt động chưa ổn định, kém hiệu quả, khó khăn

trong quá trình phát triển các tính năng, sản phẩm và dịch vụ mới.

- Các dự án công nghệ về thẻ triển khai còn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ

tục đầu tư k o dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh.

- Còn thiếu nhiều ứng dụng quan trọng như chưa có hệ thống Contact-Center và

CRM tập trung để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, các kênh thanh toán hiện đại

như Internet Banking/Mobile Banking đang trong quá trình đầu tư.

- Chưa kết nối thanh toán với các tổ chức thẻ khác như: JCB, American

Expresss… chỉ mới trong giai đoạn triển khai thí điểm chấp nhận thanh toán thẻ

MasterCard.

Thứ ba, sản phẩm thẻ và các dịch vụ gia tăng

- Sản phẩm thẻ không đa dạng trong đó sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế mới triển

khai trong năm 2009, chậm so với thị trường.

- Mạng lưới ATM rộng khắp nhưng dàn trải, còn nhiều điểm chưa hiệu quả (tần

suất giao dịch và thu phí giao dịch thấp).

- 57 -

- Tốc độ mở rộng mạng lưới POS còn chậm so với thị trường, hạn chế về độ bao

phủ tại các địa bàn trọng điểm và các sản phẩm thẻ thanh toán chấp nhận (chỉ chấp

nhận thẻ ghi nợ BIDV và thẻ Visa).

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa chuyên nghiệp.

- Kinh nghiệm triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế còn hạn chế.

Thứ tư, công tác bán hàng

- Kênh bán hàng chưa đa đạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh

nhưng lại chưa hiệu quả.

- Chưa triển khai các kênh bán hàng trực tiếp, bán hàng qua internet,

telemarketing.

- Chưa phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Thứ năm, truyền thông, quảng cáo

- Truyền thông bên ngoài:

+ Thương hiệu của BIDV chưa được nhiều người tiêu dùng biết đến do hiệu

quả hoạt động truyền thông quảng cáo chưa cao.

+ Chưa có những chương trình truyền thông xuyên suốt và lâu dài.

+ Các chương trình khuyến mại đơn điệu, thường triển khai chậm so với các

đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đạt hiệu quả chưa cao.

- Truyền thông nội bộ: Chưa đạt hiệu quả cao, cán bộ trong ngân hàng còn chưa

hiểu biết nhiều về sản phẩm thẻ của BIDV, chưa trở thành kênh tuyên truyền quảng

bá tốt về sản phẩm.

Nguyên nhân khách quan

- Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt: Phương thức chợ truyền thống và các cửa

hàng bán lẻ nhỏ vẫn chiếm đến 90% trong thói quen tiêu dùng. Do đó, thói quen

tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn đang ăn sâu trong tiềm thức người Việt.

- Tội phạm công nghệ cao, đặc biệt trong l nh vực thẻ, đang có xu hướng chuyển

dịch sang các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Đây là một nhân tố cần

quan tâm trong định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ trong thời

gian tới.

- 58 -

- Cạnh tranh trên thị trường 4

+ Số lượng NH tham gia thị trường thẻ ngày càng gia tăng: tính đến

30/06/2011 có 46 NH tham gia hoạt động phát hành và thanh toán thẻ (tham khảo

phụ lục 6), trong đó bao gồm 5 NHTM nhà nước, 32 NHTMCP, 7 NH liên doanh và

CN ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, 1 tổ chức phi ngân hàng (Công ty tiết kiệm

bưu điện), và 1 định chế tài chính (Quỹ Tín dụng nhân dân Trung ương) => Sự

tham gia ngày càng nhiều của các NH khiến cho tính cạnh tranh trên thị trường thẻ

ngày càng khốc liệt.

+ Các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về tài chính, công nghệ và quản trị

đang dần dần thâm nhập và mở rộng hoạt động trong l nh vực thẻ.

+ Sản phẩm chất lượng cao, các dịch vụ gia tăng phong phú, nhiều ưu đãi

dành cho khách hàng.

2.3.3 Các ợi th của I V tro ho t độ ki h doa h th

Thứ nhất, nền tảng phát triển của Ngân hàng

- Là một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, là Ngân hàng có lịch sử phát

triển lâu đời, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ và nhiều năm dành được

các giải thưởng lớn của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.

- Là đối tác chiến lược của nhiều tổng công ty, tập đoàn lớn, có quan hệ hợp tác

kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới.

- Thực hiện tài trợ cho nhiều dự án lớn và các dự án trọng điểm quốc gia, đặc biệt

các dự án liên quan đến đầu tư cơ sở hạ tầng.

Thứ hai, hệ thống hạ tầng kĩ thuật và công nghệ

- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại, được triển khai đầy đủ và

đồng bộ bao gồm các hệ thống ngân hàng cốt lõi, mạng, truyền thông, bảo mật,

trung tâm dự phòng… Đây là nền tảng quan trọng để hỗ trợ phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có kinh doanh thẻ.

4 Nguồn: Công văn số 5159 /NHNN-TT ngày 04/7/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Thứ ba, mạng lưới chấp nhận thẻ

- 59 -

- Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp 63 tỉnh thành phố trên cả nước với hơn

1.295 ATM, 6000 POS và liên tục mở rộng.

- Là một trong các ngân hàng có thị phần mạng lưới thanh toán lớn nhất.

Thứ tư, nền tảng khách hàng lớn

- Nền khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV lớn. (Năm

2010: BIDV có gần 3 triệu CIF khách hàng cá nhân, chiếm 3,5% dân số).

- BIDV có quan hệ với nhiều khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức lớn.

2.3.4 Ph tích các đối thủ c h tra h chủ u tr th trƣờ

Nhóm các h quốc doa h (bao ồm VC Vieti ba k A riba k)

Đây là nhóm các ngân hàng có vị thế đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng

Việt Nam với quy mô tổng tài sản và thị phần tín dụng đều chiếm trên 60% so với

toàn ngành. Các ngân hàng này đều có tỷ lệ vốn nhà nước trên 50%, có sự hỗ trợ

mạnh mẽ từ Chính phủ và Ngân hàng nhà nước. Trong thời gian tới, các ngân hàng

trong nhóm đều có mục tiêu và lộ trình rõ ràng để trở thành ngân hàng hiện đại đa

năng, nâng cao tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ.

Điểm mạnh

- Thương hiệu ngân hàng lớn, có uy tín trên thị trường trong nước và quốc tế,

được các tổ chức thẻ quốc tế lựa chọn là ngân hàng thanh toán bù trừ trên địa

bàn (Visa với VCB, Master Card với BIDV)

- Có nền tảng khách hàng lớn bao gồm cả mảng huy động vốn và tín dụng.

- Đội ngũ nhân sự: đội ngũ nhân sự đông đảo, có trình độ.

- Đối với hoạt động kinh doanh thẻ:

+ Bắt đầu từ năm 2008, các NH như Vietinbank, Agribank đã có những bước

tăng trưởng đột phá về quy mô, số lượng thẻ cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ.

+ Vietinbank và Agribank tổ chức mô hình Trung tâm thẻ như một đơn vị sự

nghiệp có thu, do đó nâng cao tính tự chủ trong hoạt động kinh doanh thẻ.

+ Nguồn vốn lớn sẵn sàng đầu tư cho công nghệ và mạng lưới: chiếm gần

56 thị phần máy ATM, 45 thị phần mạng lưới POS trong đó VCB dẫn đầu

- 60 -

nhóm về mạng lưới. Trong thời gian tới với lợi thế kể trên, nhóm dự kiến vẫn đứng

đầu thị trường về mạng lưới thanh toán thẻ.

+ Đứng đầu về thị phần phát hành thẻ trên thị trường Việt Nam chiếm 65 số

lượng thẻ phát hành toàn thị trường (trong đó VCB chiếm 26 ).

+ Về công nghệ: đều đã hoàn thành hệ thống công nghệ cốt lõi cho hoạt động

kinh doanh thẻ, là nền tảng quan trọng để phát triển hoạt động kinh doanh. Các

ngân hàng đều sẵn sàng tiếp tục đầu tư các công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực

hệ thống. (Tổng số máy ATM hiện nay của Agribank là 1.754 máy cuối năm 2010).

Điểm yếu

- Nguồn thu từ hoạt động kinh doanh thẻ còn chưa tương xứng với tổng giá trị

đầu tư.

- Công tác chăm sóc khách hàng chưa tốt.

- Chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ chưa được nâng cao tương ứng với tốc độ

tăng trưởng về số lượng chủ thẻ và mạng lưới.

Nhóm các h TMCP phát triể tro mả ki h doa h th (AC

Sacombank, Đô Á Techcomba k)

Điểm mạnh

- Ngân hàng ra đời sau, có chiến lược rõ ràng trong việc xây dựng thương hiệu

gắn với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng tốt thu hút được ngày

càng nhiều khách hàng (bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và

nhỏ).

- Có sự hỗ trợ của các cổ đông chiến lược là các ngân hàng nước ngoài có thế

mạnh và kinh nghiệm về quản trị, công nghệ trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.

- Công tác truyền thông quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm dịch vụ tốt, có

hiệu ứng tích cực từ người tiêu dùng.

- Công tác chăm sóc khách hàng tốt, tận dụng mọi cơ hội để tiếp cận tìm hiểu nhu

cầu và cung cấp dịch vụ cho khách hàng qua các kênh hỗ trợ.

- 61 -

- Đối với hoạt động kinh doanh thẻ:

+ Có chiến lược rõ ràng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ (Đông

á phát triển mạnh thẻ ghi nợ, ACB và Techcombank phát triển mạnh thẻ quốc tế

trong đó ACB đứng đầu thị trường phát hành thẻ quốc tế, đứng thứ 2 về thanh toán

thẻ quốc tế tại Việt Nam).

+ Mạng lưới thanh toán thẻ tốt, tập trung ở mảng POS và các ĐVCNT có chất

lượng và có doanh số cao.

Điểm yếu

- Nguồn vốn hạn chế, không có nhiều khả năng trong việc đầu tư mạnh về mạng

lưới đặc biệt là mạng lưới ATM.

- Không có nhiều khách hàng là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn.

=> Kết luận rút ra từ việc phân tích đối thủ cạnh tranh

Từ phân tích trên cho thấy, trong giai đoạn 2009-2012, Vietcombank vẫn sẽ tiếp

tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường thẻ Việt Nam trên l nh vực phát hành và thanh

toán thẻ quốc tế cũng như tiên phong trong việc ứng dụng những công nghệ mới

trong l nh vực kinh doanh thẻ. Thị trường thẻ ghi nợ nội địa sẽ chứng kiến sự cạnh

tranh gay gắt giữa Vietcombank, Vietinbank và Agribank để chiếm l nh vị trí đứng

đầu. Các NHTM quốc doanh sẽ tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới ATM và POS để

khẳng định và củng cố thế mạnh về mạng lưới của mình trên thị trường.

Các NHTMCP sẽ tiếp tục tập trung vào những mảng thị trường mang lại hiệu

quả cao như phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Các NHTMCP sẽ tiếp tục đầu tư

mở rộng mạng lưới POS, không tập trung đầu tư mở rộng mạng lưới ATM mà tận

dụng mạng lưới của những công ty chuyển mạch như Banknetvn và Smartlink.

=> Từ kết quả phân tích trên giúp BIDV định vị lại vị trí thẻ trên thị trường, từ

đó có những biện pháp quyết liệt khắc phục và vượt qua và là tiền đề để đưa ra các

giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV trong thời gian tới.

2.3.5 Phân tích rủi ro v quả tr rủi ro tro quá tr h phát triể ho t độ

ki h doa h th của BIDV

Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

- 62 -

 Thói que s dụ th tro ki h t

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền

kinh tế, ra đời và phát triển cùng với quá trình hiện đại hoá và ứng dụng khoa học

công nghệ trong l nh vực ngân hàng. Nếu như tiền mặt và các phương tiện thanh

toán không dùng tiền mặt khác như s c, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, chuyển tiền …

đã ra đời và được công chúng sử dụng trong một thời gian dài thì thẻ ngân hàng mới

chính thức được chấp nhận rộng rãi trên thế giới trong khoảng vài thập kỷ trở lại

đây. Giống như bất kỳ một sản phẩm mới ra đời, người tiêu dùng đều cần có thời

gian tìm hiểu, làm quen và học cách sử dụng chúng. Chính vì vậy trong thời gian

đầu, chủ thẻ không thể tránh khỏi những bỡ ngỡ trong việc sử dụng thẻ, không thể

ngay lập tức biết cách sử dụng, bảo quản thẻ an toàn. Nhiều khi khách hàng không

thực sự chú ý đến những hướng dẫn sử dụng ban đầu, những khuyến cáo của ngân

hàng đối với khách hàng khi sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, chủ

thẻ, các ĐVCNT và bản thân ngân hàng thanh toán thẻ, ngân hàng phát hành thẻ và

các Tổ chức thẻ quốc tế cũng chưa nhận thức được hoàn toàn các rủi ro có thể xảy

ra trong quá trình kinh doanh thẻ. Chỉ có qua thực tế sử dụng, phát hành và thanh

toán thẻ thì mọi người mới dần dần đúc kết được cho mình những kinh nghiệm,

những bài học trong quá trình sử dụng thẻ. Ở đây, ngân hàng phát hành, ngân hàng

thanh toán giữ vai trò rất quan trọng trong việc định hướng, khuyến cáo và hướng

dẫn cách sử dụng thẻ thanh toán an toàn cho các thành viên tham gia hoạt động kinh

doanh thẻ. Ở các quốc gia phát triển, nơi thẻ ngân hàng đã được sử dụng rộng rãi,

rủi ro trong quá trình sử dụng và chấp nhận thanh toán thẻ sẽ thấp hơn các quốc gia

mới bắt đầu làm quen và phát triển phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

này.

Thẻ ngân hàng chính thức có mặt ở Việt Nam từ đầu những năm 90 nhưng

chỉ thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng trong vòng 5 năm trở lại đây.

Là nền kinh tế còn ưa chuộng tiền mặt nên giống như các phương tiện thanh toán

không dùng tiền mặt khác, thẻ ngân hàng mới chỉ tập trung tại các thành phố lớn,

các khu công nghiệp và giới hạn trong một số tầng lớp dân cư nhất định.Và ngay cả

- 63 -

trong số đó không phải tất cả các chủ thể tham gia đều có sự hiểu biết đầy đủ về thẻ

mà nhiều khi khách hàng sử dụng thẻ, chấp nhận thẻ vì điều kiện bắt buộc. Sinh

viên đi du học phải có thẻ tín dụng để chứng minh năng lực tài chính của mình với

các tổ chức đào tạo, công nhân các khu công nghiệp, người đi làm cho các doanh

nghiệp liên doanh, các công ty nước ngoài được phát hành thẻ để nhận lương hàng

tháng, có cả những cá nhân còn coi thẻ như một thứ đồ hiệu để đánh bóng bản thân.

Các khách sạn, nhà hàng, cửa hiệu, các nhà cung cấp dịch vụ cho khách quốc tế

chấp nhận thanh toán thẻ vì khách hàng của họ không có tiền mặt để thanh toán.

Ngay cả bản thân các ngân hàng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ cũng là do

chịu sức p về cạnh tranh, ngân hàng khác phát hành thẻ thì mình cũng phải phát

hành thẻ. Chính những nhận thức sai lầm, chưa chính xác đó nên dẫn đến thái độ

thờ ơ, sự quan tâm không đúng mức đến những quy định, những khuyến cáo cần

thiết trong quá trình sử dụng thẻ dẫn đến rủi ro, bản thân họ phải gánh chịu tổn thất.

Chỉ khi mọi người có được nhận thức đầy đủ, chính xác về thẻ và thẻ ngân hàng

được chấp nhận với tư cách là một phương tiện thanh toán rộng rãi trong nền kinh tế

thì mới hạn chế được những rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại thị trường

trong nước.

 Các chủ trƣơ chí h sách của cơ qua quả ý Nh ƣớc đối với

ho t độ th

Các chính sách, quy định của Nhà nước trong l nh vực kinh doanh thẻ không

chỉ tác động đến sự phát triển của thị trường thẻ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến rủi

ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nhà nước ban hành các văn bản pháp luật thiết

lập duy trì hành lang pháp lý, môi trường hoạt động kinh doanh thẻ. Quy định càng

rõ ràng, càng chặt chẽ phù hợp với điều kiện thực tế càng hạn chế được rủi ro trong

quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng. Thị trường thẻ càng phát triển, số lượng

chủ thẻ, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tăng trưởng cũng đồng ngh a với nguy

cơ rủi ro tiềm ẩn gia tăng. Về bản chất, khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ tín dụng

cho khách hàng tức là ngân hàng đã chấp thuận cho khách hàng vay tiền của ngân

hàng. Cho nên quá trình thẩm định phát hành thẻ cũng chính là quá trình thẩm định

- 64 -

cho vay của ngân hàng. Một chủ trương tăng trưởng tín dụng, nới lỏng các điều kiện

cho vay, mở rộng đối tượng phát hành thẻ trong môi trường cạnh tranh gay gắt như

hiện nay cũng đồng ngh a ngân hàng sẽ phải chấp nhận rủi ro tín dụng cao hơn. Chủ

thẻ chi tiêu không thanh toán được nợ cho ngân hàng gây nên tổn thất cho ngân

hàng. Thực tế trong năm 2004, hàng loạt các ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ tại

Hàn Quốc đã bị phá sản do nền kinh tế Hàn Quốc chịu khủng hoảng, hậu quả của

thời kỳ chính phủ khuyến khích cho vay tiêu dùng bằng thẻ tín dụng.

 Sự phát triể của khoa h c cô hệ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ra đời trên cơ

sở áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong l nh vực ngân hàng. Khoa

học càng phát triển, tính bảo mật của sản phẩm thẻ càng được nâng cao, thẻ càng

khó làm giả hơn. Tuy nhiên khoa học công nghệ phát triển cũng k o theo sự xuất

hiện của nhiều phương tiện, máy móc, thủ đoạn skimming thẻ hiện đại hơn, tinh vi

hơn. Cuộc chiến giữa quá trình nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ mới với quá

trình nghiên cứu thủ đoạn ăn cắp làm thẻ giả của các tổ chức tội phạm thẻ là cuộc

chiến đấu vô cùng khắc nghiệt, không ngừng nghỉ có tác động rất lớn đến rủi ro

trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng.

 Chất ƣợ cô tác thẩm đ h khách h

Thẩm định khách hàng trong kinh doanh thẻ là việc ngân hàng phân tích

đánh giá năng lực pháp lý, năng lực tài chính của khách hàng để quyết định đồng ý

hay từ chối phát hành thẻ cho khách hàng, làm đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng.

Như đã khẳng định ở trên, đồng ý phát hành thẻ tín dụng tức là ngân hàng chấp

nhận cho khách hàng vay, đồng ý cho khách hàng làm đơn vị chấp nhận thẻ cũng là

ngân hàng đồng ý tạm ứng thanh toán trước cho khách hàng. Chất lượng công tác

thẩm định cao tức là ngân hàng đã lựa chọn được cho mình những khách hàng tốt,

từ chối những khách hàng có ý định lừa đảo, hạn chế được rủi ro chủ thẻ không

thanh toán nợ cho khách hàng, ĐVCNT lừa đảo chiếm dụng vốn của ngân hàng.

- 65 -

 Nhân ực

Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành

công hay thất bại trong tất cả l nh vực trong nền kinh tế. Đội ngũ cán bộ thẻ là

những người trực tiếp hàng ngày tiếp xúc với hoạt động kinh doanh thẻ, với những

hành vi lừa đảo trong l nh vực thẻ. Kinh nghiệm, ý thức cảnh giác, tuân thủ chặt chẽ

các quy định của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ của đội ngũ cán bộ thẻ

sẽ góp phần phát hiện, ngăn chặn, hạn chế những rủi ro, những tổn thất cho ngân

hàng trong quá trình kinh doanh. Mặt khác là những người trực tiếp làm thẻ, hiểu

biết về thẻ nên những giả mạo thẻ do cán bộ thẻ gây ra lại là những giả mạo tinh vi

nhất, khó phát hiện nhất và cũng gây tổn thất lớn cho ngân hàng. Chính vì vậy, đạo

đức, kinh nghiệm, trình độ của đội ngũ cán bộ thẻ có tác động rất lớn đến hiệu quả

hoạt động kinh doanh, đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

Từ năm 2004 trở về trước, thị trường thẻ Việt Nam còn rất nhỏ b , rất ít các

ngân hàng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, cũng như chưa xác

định thẻ là một chiến lược phát triển trong hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó thị

trường thẻ trong nước còn nhỏ b so với các nước trong khu vực nên chưa được các

tổ chức tội phạm thẻ để ý. Vì vậy tình trạng giả mạo thẻ rất ít, tổn thất đối với các

ngân hàng kinh doanh thẻ nói chung và BIDV nói riêng hầu như không đáng kể.

Trong cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ BIDV ban đầu không có bộ phận chuyên

trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà chỉ có phòng nghiệp vụ giải

quyết các khiếu nại, tra soát của chủ thẻ BIDV và từ các ngân hàng phát hành khác

gửi đến. Các vấn đề liên quan đến giả mạo của từng loại thẻ do các nhóm nghiệp vụ

thanh toán của thẻ tín dụng đó theo dõi và hầu như không được chú trọng. Tuy vậy,

từ năm 2010, trước sự gia tăng với tốc độ cao tình hình giả mạo thanh toán và phát

hàng thẻ cùng với sự khuyến cáo của các TCTQT, phòng Quản lý rủi ro đã được

thành lập, chịu trách nhiệm phát hiện và ngăn ngừa, kiểm soát gian lận trong hoạt

- 66 -

động kinh doanh thẻ trên toàn bộ hệ thống BIDV. Bên cạnh đó, các qui định, qui

trình tác nghiệp trong hoạt động thẻ bước đầu đã được xây dựng.

- Tất cả các cán bộ tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ tại Trung tâm thẻ và chi

nhánh tuân thủ đúng các quy trình, quy định, văn bản hướng dẫn của BIDV và

của NHNN.

- Tăng cường đào tạo chủ thẻ khi trả thẻ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng để hạn chế

trường hợp thẻ bị mất cắp/thất lạc trong quá trình sử dụng, ngăn ngừa các trường

hợp thông tin thẻ, thông tin chủ thẻ bị lợi dụng.

- Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT của BIDV đã được chấn

chỉnh. Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao được theo dõi một cách chặt chẽ, đồng

thời có các buổi tập huấn về công tác chấp nhận thanh toán thẻ cho cán bộ Chi

nhánh và nhân viên ĐVCNT.

- Thực hiện chấm giao dịch thanh toán, phát hiện sớm các giao dịch có dấu hiệu

gian lận, dấu hiệu bất thường thông qua dữ liệu máy ATM để phát hiện và xử lý

kịp thời các trường hợp ATM chấp nhận thẻ giả.

- Triển khai và duy trì các giải pháp phần cứng, phần mềm chống tấn công ATM.

- 67 -

KẾT LUẬN CHƢƠNG II

Chương II nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh thẻ BIDV

giai đoạn 2006-2011 để từ đó đặt ra những vấn đề trong phát triển kinh doanh thẻ

của BIDV.

Chương II đã đánh giá thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại

BIDV giai đoạn 2006-2011 thông qua số liệu phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng,

phát triển mạng lưới ATM, POS. Chương II đã ghi nhận một số thành tựu đáng kể

trong phát triển kinh doanh thẻ của BIDV từ khi BIDV có những thay đổi to lớn

trong nhận thức và chiến lược kinh doanh tập trung. Tuy nhiên vẫn còn nhiều tồn

tại, hạn chế mà BIDV cần phải khắc phục càng sớm càng tốt.

Bên cạnh đó, chương II cũng đã phân tích một cách chi tiết và đầy đủ các

nguyên nhân, lợi thế của BIDV và các đối thủ cạnh tranh cũng như các rủi ro trong

hoạt động kinh doanh thẻ nhằm giúp BIDV xác định lại vị trí và cân nhắc, phát huy

được các tiềm năng vốn có để đưa ra những quyết định đúng đắn. Việc xác định rõ

điểm mạnh, điểm yếu cũng như những tồn tại, hạn chế trong chương II sẽ là nền

tảng cho việc đưa ra các giải pháp cụ thể trong chương III nhằm giúp BIDV đạt

được mục tiêu trong phát triển kinh doanh thẻ nói riêng và trong hoạt động kinh

doanh nói chung.

- 68 -

CHƢƠNG III – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH

DOANH TH TẠI BIDV

3.1 Đ h hƣớ phát triể ho t độ ki h doa h th I V đ 2015

Tầm nhìn đến 2015: BIDV phấn đấu là một trong các ngân hàng đứng đầu thị

trường thẻ cả về thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ và đa dạng các sản phẩm dịch

vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phân khúc thị trường xác định.

Mục tiêu đến 2012:

- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong l nh vực thẻ;

- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm

cả ATM và POS);

- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường

thẻ Việt Nam.

- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam

Để đạt được các mục tiêu chung nói trên, BIDV phải thực hiện định vị hoạt động

kinh doanh, xác định các đoạn thị trường mục tiêu và các mục tiêu định hướng sau:

3.1.1 Đ h v ho t độ ki h doa h th

Dựa vào nền tảng công nghệ và nền tảng khách hàng để phát triển các sản phẩm,

dịch vụ có chất lượng, trong đó:

+ Đứng đầu về chất lượng dịch vụ khách hàng trên thị trường so với các đối

thủ cạnh tranh chủ yếu là VCB, Vietinbank và Agribank;

+ Đứng trong top 5 các ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ

giá trị gia tăng cho chủ thẻ và ĐVCNT;

+ Đứng trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường về mạng lưới chấp nhận thẻ.

3.1.2 Xác đ h các đo th trƣờ mục ti u: phân chi tiết theo các dòng sản

phẩm, dịch vụ và kênh chấp nhận thẻ.

- Chủ thẻ:

- 69 -

+ Nhóm khách hàng cao cấp: Các loại thẻ tín dụng quốc tế cao cấp Amex,

Visa/MasterCard Platinum, …

+ Nhóm khách hàng hạng trung: Các loại thẻ tín dụng quốc tế

Visa/MasterCard Gold…, thẻ ghi nợ nội địa hạng Gold…

+ Khách hàng phổ thông: Thẻ tín dụng quốc tế hạng chuẩn, thẻ ghi nợ nội địa

hạng chuẩn…

- ĐVCNT:

+ Nhóm khách hàng cao cấp: khách sạn 5 sao, khu resort, nghỉ dưỡng cao cấp;

các Trung tâm mua sắm và khu vực dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp.

+ Nhóm khách hàng hạng trung: các ĐVCNT có doanh số giao dịch cao,

ĐVCNT theo chuỗi nhà hàng, khách sạn, siêu thị, chuỗi bán lẻ, các doanh nghiệp

dịch vụ vận tải …

+ Khách hàng phổ thông: các đơn vị kinh doanh độc lập, cửa hàng bán hàng

phổ thông, hàng tiêu dùng, …

- Nhóm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp: Thẻ trả lương, thẻ đồng thương hiệu,

thẻ tín dụng công ty, thẻ prepaid.

3.1.3 Các mục ti u đ h hƣớ :

- Thị phần: phấn đấu đạt khoảng 15% thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam từ năm

2012. Riêng số lượng POS, thẻ ghi nợ quốc tế đạt 10% thị phần.

- Tần suất giao dịch: nâng cao tần suất giao dịch của 1 máy ATM đạt 4.600 giao

dịch/tháng vào năm 2012.

- Quy mô phí: thu phí thường niên thẻ ghi nợ (bao gồm cả thẻ nội địa và quốc tế)

trung bình/năm: 20.000đ/thẻ; thu từ phí thường niên và sử dụng thẻ tín dụng bình

quân/năm: 150.000đ/thẻ. Tỷ lệ thẻ thu phí thường niên chiếm 65%/tổng số thẻ giai

đoạn 2010-2012 và 75 giai đoạn 2013-2015. Tổng thu dịch vụ thẻ vào năm 2012 là

116 tỷ đồng và vào năm 2015 là 302 tỷ đồng với chi phí dịch vụ thẻ đạt 35% giai

- 70 -

đoạn 2010-2012 và 30 giai đoạn 2013-2015, tổng số giao dịch trên ATM đạt 253 triệu giao dịch vào năm 2015. 5

- Khách hàng: Khách hàng dịch vụ thẻ của BIDV được xác định là cá nhân,

ĐVCNT và khách hàng tổ chức, doanh nghiệp.

- Địa bàn mục tiêu: Các đô thị tập trung nhiều khách hàng có tiềm năng phát triển.

- Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm chuẩn, đa dạng, đa

tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.6

- Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại

đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện và tiện ích tới khách

hàng.

Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm): xây

dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại (one-stop shopping), tăng đủ số lượng và

nâng cao chất lượng hoạt động. Đến cuối năm 2012, hệ thống BIDV có 125 chi

nhánh, 461 phòng giao dịch. Đến cuối năm 2015, có 135 chi nhánh và 523 phòng

giao dịch.

Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact

Center…): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo

hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu

dùng tín chấp, thanh toán...). Đến 2012, BIDV có 2.000 máy ATM, 7.900 POS và

Trung tâm Contact center. Đến cuối năm 2015, BIDV có 2.900 máy ATM, 11.700

POS.

Hợp tác với các đối tác là các đại lý: mở rộng để phát triển kênh cung cấp sản

5 Tham khảo phụ lục 7 6 Tham khảo phụ lục 8

phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.

- 71 -

3.2 Các giải pháp phát triể ho t độ ki h doa h th t i I V

Trong giai đoạn từ năm 2006 – 2011, BIDV đã có những thành công nhất định

trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nhưng vì nhiều nguyên nhân chủ quan

cũng như khách quan vẫn còn nhiều tồn tại, hạn chế. Để tìm ra những giải pháp

thiết thực khắc phục tồn tại, hạn chế của mình, BIDV cần học hỏi kinh nghiệm

trong phát triển kinh doanh của một số ngân hàng trên thế giới (mục 1.4) và chiến

lược của các NHTMCP trong nước (có định hướng hoạt động bán lẻ ngay từ khi

thành lập, chiếm giữ một thị phần đáng kể và đang tiếp tục lớn mạnh như: NH Đông

Á, NH Á Châu) cũng như NH nước ngoài tại Việt Nam (là những tổ chức chuyên

nghiệp, có bề dày kinh nghiệm và có công nghệ hiện đại). Tuy nhiên, mọi giải pháp

đều phải được xem xét, tính toán, cân đối hợp lý để vừa đạt được mục tiêu vừa từng

bước bù đắp chi phí đầu tư, đảm bảo ổn định về tài chính cho toàn hệ thống.

Sau đây là một số giải pháp nhằm từng bước xây dựng, hoàn thiện và phát triển

hoạt động kinh doanh thẻ theo mục tiêu mà BIDV đã xác định.

3.2.1 Tă cƣờ ă ực quản tr đi u hành, tƣ du kinh doanh

Năng lực quản trị điều hành là yếu tố đầu tiên quyết định sự thành công của

chiến lược phát triển kinh doanh thẻ. Công tác quản trị tốt sẽ tạo được nền tảng cơ

bản, định hướng cho toàn bộ hoạt động sắp tới của BIDV. Trước hết, BIDV cần có

những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong công tác quản trị điều hành đã được

đề cập ở Chương II, cụ thể:

- Kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ theo ngành dọc7, tập trung

sức mạnh điều hành về Hội sở chính để nâng cao năng lực quản trị điều hành,

chuyên môn hoá tổ chức bán hàng tại các Chi nhánh, đảm bảo hoạt động thẻ phải

được điều hành trực tuyến, trực tiếp, thông suốt và hiệu quả đến từng sản

7 Tham khảo phụ lục 9,10.

phẩm/dòng sản phẩm.

- 72 -

- Xác lập một cách rõ ràng nhất quán về tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ

là hoạt động cốt lõi có tác động, ảnh hưởng rất lớn đến mục tiêu phát triển ngân

hàng bán lẻ của BIDV. Quán triệt đầy đủ sâu sắc và thống nhất nhận thức về tầm

quan trọng trong việc “đổi mới mạnh mẽ, tháo gỡ kịp thời” trong chỉ đạo và điều

hành hoạt động kinh doanh thẻ từ Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo tới toàn thể hệ

thống ở tất cả các cấp.

- Đổi mới đồng bộ, triệt để và toàn diện về công tác chỉ đạo điều hành, các hoạt

động kinh doanh trực tiếp và các hoạt động hỗ trợ kinh doanh thẻ; trong công tác

đầu tư mua sắm, tuyên truyền quảng bá, cơ chế động lực nhằm tạo bước đột phá

trong hoạt động kinh doanh thẻ bao gồm thị phần, thứ hạng và hiệu quả ngay từ

những ngày đầu năm 2012.

- Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các chi nhánh, coi

đây là điều kiện đủ để x t hoàn thành xuất sắc và hoàn thành tốt kế hoạch kinh

doanh 06 tháng và cả năm đối với chi nhánh.

- Triển khai công tác bán hàng dịch vụ thẻ gắn chặt với các hoạt động truyền

thống của BIDV để tận dụng triệt để các thế mạnh về mạng lưới, nền tảng khách

hàng, qua đó tăng cường sức mạnh và hiệu quả kinh doanh tổng thể.

- Tăng cường công tác giám sát, chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ

của Chi nhánh. Xác định đơn vị đầu mối trong hoạt động kinh doanh thẻ (cả cấp

HSC và CN), tạo quyền chủ động cho đơn vị đầu mối phụ trách bán hàng và tạo sự

gắn kết, phối hợp giữa các đơn vị trong khối để triển khai tốt nhất hoạt động kinh

doanh thẻ.

3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ hiệ đ i

Với việc tự do hóa cơ chế quản lý, công nghệ là phương tiện giúp các NH có thể

đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Đối với các NH, ứng dụng công nghệ trong hoạt

động ngân hàng tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ và nhân sự. Sự đổi mới công

nghệ trong hoạt động ngân hàng trước hết thể hiện trong các hệ thống chuyển tiền

điện tử. Cấu phần chủ yếu của hệ thống chuyển tiền điện tử là máy giao dịch tự

- 73 -

động ATM, thiết bị ngoại vi tại điểm bán hàng POS, trung tâm thanh toán bù trừ tự

động ACH. Những thiết bị công nghệ này liên quan tới khả năng tự động hoá trong

giao dịch ngân hàng và theo đó khách hàng có khả năng nhận được những sản phẩm

dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu của mình. Có thể nói công nghệ ngân hàng

đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả

năng chiếm thị phần của các ngân hàng.

Hoàn thiện hệ thống công nghệ hiện có:

- Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển

sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm thẻ

- Nghiên cứu triển khai hệ thống Call Center, hệ thống CRM và Contact Center

trong thời gian tới. Đây là các công cụ thực hiện quản lý các thông tin khách hàng,

từ đó hỗ trợ các công cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng

và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

- Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ công tác

quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.

- Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường

an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS.

Hiện nay Trung Tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể

tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ.

- Tập trung bảo vệ hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn trong hệ thống BIDV bằng

việc nâng cao hiệu quả của hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống,

xây dựng hệ thống mã hóa dữ liệu trên đường truyền đảm bảo an toàn dữ liệu

truyền/nhận trên đường truyền công cộng, nâng cao độ tin cậy cho toàn hệ thống,

tăng cường bí mật thông tin, tránh sự rò rỉ và sự lợi dụng thông tin, xây dựng các

giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp pháp.

- Hệ thống công nghệ thông tin của BIDV là rất lớn và phức tạp, đồng thời theo

quy định của ngân hàng nhà nước, để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh,

- 74 -

các hệ thống quan trọng bắt buộc phải có bảo trì. BIDV tiếp tục ký và thực hiện hợp

đồng bảo trì cho các hệ thống chủ chốt như hệ thống máy chủ core banking, hệ

thống ATM/POS, hệ thống mạng nội bộ (SIBS)…

- Dựa trên sự tương hỗ mật thiết giữa hệ thống công nghệ và cơ chế điều hành

hoạt động các đơn vị, phòng ban và các chi nhánh để xây dựng một hệ thống dữ liệu

thông tin, phân tích, lập kế hoạch thống nhất, dần tiến tới tự động hoá các báo cáo

về hoạt động kinh doanh của từng chi nhánh để Ban lãnh đạo khai thác cho công tác

quản lý, điều hành một cách hiệu quả và nhanh chóng.

Lập k ho ch triển khai công nghệ mới

Việc triển khai công nghệ mới của BIDV từ trước đến nay phần lớn là lập kế

hoạch cho ngắn hạn, khi nắm bắt được khách hàng phát sinh nhu cầu thì mới bắt

đầu lập kế hoạch triển khai và đến khi thực hiện thì đã đi sau các đối thủ cạnh tranh.

Do vậy, để nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV, đề xuất lập kế hoạch dài hạn

cho việc đầu tư vào công nghệ, lựa chọn công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế sẵn có.

Tập trung gia tăng mạnh nguồn lực về vốn đầu tư, mua sắm – cho phép áp dụng

các cơ chế đặc thù trong trường hợp cần thiết - đào tạo, quản trị điều hành đồng bộ,

quyết liệt để đảm bảo cung ứng các sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ BIDV thực sự có khả

năng cạnh tranh cao trên thị trường, đúng tiến độ đặt ra; nhanh chóng thu h p

khoảng cách về sản phẩm thẻ giữa BIDV các ngân hàng cùng quy mô, góp phần

nâng cao vị thế của BIDV trong hoạt động thẻ nói riêng và hoạt động NHBL nói

chung

3.2.3 Đẩ m h cô tác phát triể sả phẩm v d ch vụ ia tă

Hướng tới mục tiêu đưa BIDV trở thành một trong 3 NH hàng đầu Việt Nam

trong l nh vực thẻ, là NH tiên phong trong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới và

là NH có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam. Trước mắt, việc

mở rộng phát triển sản phẩm thẻ tại BIDV có thể thực hiện theo hướng sau :

- 75 -

- Thực hiện định vị lại vị trí của dịch vụ thẻ BIDV trên thị trường thông qua việc

so sánh với các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh, điểm hạn chế trong hoạt

động kinh doanh thẻ của BIDV để có biện pháp quyết liệt khắc phục và vượt qua.

- Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh

doanh thẻ và cần tập trung chăm sóc trên cơ sở đánh giá lại nền khách hàng (khai

thác tối đa nền khách hàng bán lẻ) nhằm xác định rõ nhóm khách hàng quan trọng,

khách hàng thân thiết; phân tích chuyên sâu nhu cầu, độ hài lòng của nhóm khách

hàng này để có sản phẩm và chính sách khách hàng phù hợp cũng như có biện pháp

cải tiến kịp thời, khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước đáp ứng tối

đa nhu cầu của khách hàng.

- Tập trung, quyết liệt hơn nữa trong công tác tổ chức nghiên cứu, quản lý, khai

thác sản phẩm. Có kế hoạch và lộ trình triển khai cụ thể, thực hiện theo đúng lộ

trình đề ra, đảm bảo đưa thành công sản phẩm vào thị trường trong thời gian ngắn.

- Mặc dù đã chậm chân so với một số NH trong nước và nước ngoài, BIDV cần

tiếp tục tăng cường kết nối với các TCTQT, đẩy nhanh và hoàn thành kế hoạch dự

án MasterCard bao gồm các cấu phần lớn là phát hành thẻ tín dụng Master

Platinum, Master Classic, thẻ ghi nợ Master Standard, chấp nhận thanh toán thẻ

MasterCard trên POS và chuyển đổi hệ thống thông tin thẻ sang hệ thống quản lý

mới đúng tiến độ. Tiếp tục có kế hoạch làm việc với Tổ chức thẻ quốc tế khác để

phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ mang thương hiệu mới trong năm 2012.

- Tiếp tục tập trung phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới trên hệ thống ATM,

POS như thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền trả trước, …nhằm đưa NH đến gần

hơn với mọi nhà, mọi người. Từng bước cải tiến và hoàn thiện sản phẩm thẻ đáp

ứng việc thanh toán trọn gói cho các nhu cầu thiết yếu: điện, nước, điện thoại hữu

tuyến, ADSL, card điện thoại, card internet, mua hàng qua mạng, học phí… Đẩy

mạnh triển khai dịch vụ Internet Banking để khách hàng có thể ở bất kỳ nơi nào,

thao tác trên máy vi tính để thực hiện hầu hết các giao dịch (chuyển khoản liên chi

nhánh, chuyển tiền sang các ngân hàng khác…) trên tài khoản tiền gửi của khách

- 76 -

hàng tại BIDV; ngoài ra khách hàng có thể tra cứu các thông tin về số dư tiền gửi,

hồ sơ vay, lịch trả nợ và các thông tin khác. Điều này sẽ tạo sự thuận lợi rất lớn cho

- Thiết kế các gói sản phẩm cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng, nghiên cứu

khách hàng sử dụng dịch vụ.

bán ch o, bán kèm sản phẩm thẻ với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu

đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách

hàng, đáp ứng nhu cầu tối đa của nhiều đối tượng khách hàng kể cả khách hàng

doanh nghiệp. Thay đổi tư duy bán sản phẩm đơn lẻ chuyển sang bán sản phẩm theo

từng gói sản phẩm dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng. Khi sử dụng các gói

dịch vụ này khách hàng sẽ nhận được sự tiện lợi, hiệu quả hơn những dịch vụ ngân

hàng riêng lẻ. Ví dụ: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, sử dụng nhiều

dịch vụ khác có thể nhận được lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản

phẩm của khách hàng; hoặc nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất

định và vay một số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí phát hành

thẻ, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại,... Những ưu đãi có thể được phân

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến

lớp theo số dư. Mục tiêu: giảm giá bán ch o….

các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao

dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng các dịch vụ của BIDV. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong

làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp thể

hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp thậm chí

cả hình thức bên ngoài,…cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện

khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi

khách hàng không. BIDV cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp

với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh

giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong

những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

- 77 -

- Tăng cường giám sát hoạt động hệ thống ATM, đảm bảo hệ thống ATM hoạt

động và cung cấp dịch vụ 24/24h. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM,

phải có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng

khi máy hết tiền…không được xử lý kịp thời. Đặc biệt lưu ý vấn đề lỗi đường

truyền, nghẽn mạch do quá tải.

- Triển khai các công cụ hỗ trợ, giám sát chất lượng hệ thống ATM/POS (nhật ký

điện tử, bảo mật, camera…). Triển khai và tăng cường chất lượng hoạt động tiếp

- Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm

quỹ ATM tập trung tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.

bắt mong muốn, kỳ vọng cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối

với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và tiến

hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.

3.2.4 Gia tă hiệu quả cô tác bá h

Trong cơ chế thị trường, với số lượng NH ngày càng nhiều, thì việc thu hút được

KH trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ NHTM nào. Đặc biệt,

trong hoạt động kinh doanh thẻ, khách hàng chủ yếu là cá nhân nên số lượng sẽ rất

nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng,

xu hướng chung của các NH là phải phân nhóm khách hàng để có các chính sách

sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho công tác bán

hàng của BIDV cũng theo xu hướng đó.

 Ph đo khách h

Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương

tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những

nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị,

cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách

khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.

- 78 -

Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí định tính và định

lượng cụ thể :

+ Tiêu chí định lượng : định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối

với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV như doanh số giao dịch.

+ Tiêu chí định tính : địa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập

hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức độ trung thành của khách hàng (

căn cứ mức độ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV), điểm thưởng

mà khách hàng tích lũy được trong quá trình giao dịch với BIDV.

Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng:

+ Khách hàng quan trọng: khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực

hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.

+ Khách hàng thân thiết : khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực

hiện giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch vừa.

+ Khách hàng phổ thông : nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch

nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.

 Cải thiệ công tác bán hàng

Ngân hàng nào làm công tác bán hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm l nh thị trường

nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình

là một người khách quan trọng đặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách

hàng được thể hiện qua : hướng dẫn, trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng

sản phẩm dịch vụ; duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc

mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết, lẳng hoa nhân dịp sinh nhật … và thực hiện các

chương trình khuyến mãi, khuyến khích.

Để giữ vững và gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và các sản phẩm dịch

vụ khác, BIDV cần có bộ phận bán hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận bán

hàng, BIDV sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ

- 79 -

những thông tin quý giá này, BIDV sẽ có một chiến lược phù hợp để phát triển kinh

doanh thẻ. Do đó, cần phải hoàn thiện công tác bán hàng qua các biện pháp sau:

+ Từng nhân viên phải quán triệt tư tưởng “Hiệu quả kinh doanh của khách

hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV” để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần,

niềm nở, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.

+ Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc

biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.

+ Xây dựng cơ chế tích lũy điểm thưởng để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên

ưu đãi cho khách hàng VIP như ACB hoặc nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (giống

cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines khi đưa ra các loại thẻ Bông sen vàng,

Bông sen bạc). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được

BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ ;

tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết…); tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức như hội nghị khách hàng cuối năm…8

+ Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất

lượng tốt từ Hội sở chính tới chi nhánh nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành

của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.

+ Tăng cường tổ chức công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh và đào tạo

Đơn vị chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro cho hoạt

động kinh doanh thẻ.

3.2.5 N cao hiệu quả cô tác tru thô , quả cáo

Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới, hoạt động

marketing đóng góp tới 20 vào tổng lợi nhuận của ngân hàng bán lẻ. Marketing là

cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thông qua việc chỉ rõ và

duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng

nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường. 8 Nguồn: “Chính sách khách hàng cá nhân và các hoạt động ngân hàng bán lẻ”, tạp chí Đầu tư-Phát triển, số 161 (3/2010), Tr.19

- 80 -

Thời gian qua, hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu của BIDV còn rất

yếu, thiếu tính liên tục nên chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong lòng người dân. Để

giữ vững thương hiệu, chiếm l nh thị phần trong hoạt động kinh doanh nói chung và

hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng, đã đến lúc BIDV cần cải tiến hoạt động truyền

thông của mình.

- Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ

BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng tại trụ sở lớn của BIDV và các tòa

nhà, siêu thị lớn. Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ của BIDV trên quy mô

toàn quốc, tạo hiệu ứng mạnh tới người tiêu dùng nói chung và khách hàng của

BIDV nói riêng.

- Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng,

đặc biệt cho nhóm các khách hàng quan trọng. Hình thức và nội dung các chương

trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hóa, đơn giản, dễ áp

dụng.

- Phối hợp với các doanh nghiệp để quảng bá, tiếp thị những tiện ích của sản

phẩm thẻ đến các nhân viên của doanh nghiệp đó…và cuối mỗi năm có sự đánh giá

tổng kết hiệu quả hoạt động marketing một cách rõ ràng. Để đạt được hiệu quả,

BIDV cần hoạch định kế hoạch ngân sách cụ thể cho việc thực thi các chiến lược

marketing này.

- Trong công tác Marketing cần xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đ p trong lòng

khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí

nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao

dịch... Việc quảng cáo phải thật khôn kh o đánh vào tâm lý và cảm xúc của người

tiêu dùng, những ý tưởng tiếp thị độc đáo nhằm tạo sự quan tâm của khách hàng và

cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.

Trong thời gian qua, BIDV đã tham gia rất nhiều hoạt động xã hội và gây được

thiện cảm đối với khách hàng. Các hoạt động đó đã làm cho hình ảnh của BIDV trở

nên đ p hơn, gần gũi và gắn bó hơn với công chúng. Để duy trì và phát triển hình

- 81 -

ảnh của mình, BIDV cần tăng cường hơn nữa các hoạt động xã hội này, cần đẩy

mạnh tài trợ các sự kiện lớn được công chúng quan tâm, các chương trình giải trí và

các buổi thảo luận về các vấn đề thời sự đang được xã hội quan tâm. Và tất nhiên,

những hoạt động cộng đồng này cần phải có một chiến lược PR hiệu quả đi kèm.

3.2.6 Phát triể cao hiệu quả m ƣới

Bước sang năm 2011, mọi rào cản đối với các ngân hàng nước ngoài theo cam

kết khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại

thế giới (WTO) năm 2007 được tháo bỏ. Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt với

các ngân hàng ngoại sẽ là “cú hích” cho sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam

nếu không muốn bị thua trên sân nhà.Đến nay đã có 5 ngân hàng liên doanh, 5 ngân

hàng 100 vốn nước ngoài, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 8 công ty cho thuê

tài chính, 56 văn phòng đại diện nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Các tổ

chức này đều là những ngân hàng và tổ chức tài chính lớn, có uy tín và có khả năng

cạnh tranh tốt.

Do vậy, việc phát triển mạng lưới hoạt động cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ

của BIDV trong thời gian tới mang tính tất yếu. Tuy nhiên, BIDV nên đầu tư mở

rộng mạng lưới phân phối theo các phương thức sau:

 Mở rộng, phát triển mạng lưới hoạt động

- Bố trí sắp xếp lại mạng lưới kinh doanh hiện có, mở rộng mạng lưới giao dịch

đến các quận huyện trong nước, các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới...

-

Tiếp tục mở mạng lưới tại các khu vực Động lực phía Bắc, phía Nam, tập

trung vào các tỉnh phát triển kinh tế năng động mà mạng lưới BIDV còn mỏng

như Hải Phòng, Hải Dương, Đà Nẵng, Đồng Nai, Cần Thơ, đặc biệt tập trung chỉ

đạo quyết liệt về phát triển mạng lưới tại địa bàn TPHCM…

vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- 82 -

- Tăng cường mở các điểm giao dịch tại các siêu thị, các quầy dịch vụ tại các sân

bay, các điểm du lịch. Đây là mô hình phát triển dịch vụ bán lẻ đã ứng dụng thành

công tại ngân hàng Bangkok Thái Lan.

 Mở rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS

- Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận

dụng công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh toán mới

(ví dụ như thu phí cầu đường, thanh toán hóa đơn tại nhà…);

- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ

thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các

tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.

- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp

nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS BIDV; nghiên cứu các dịch vụ

mới trên POS như bán thẻ trả trước…;

- Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí

cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài

đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.

- Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt

tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho KH; đăng

tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương

trình khuyến mại, chương trình đào tạo , hội thảo cho ĐVCNT và chủ thẻ.

 Mở rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM

- Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng điểm để chiếm

l nh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng

cố mạng lưới ATM của BIDV.

- Đẩy nhanh tiến độ mua sắm tập trung ATM, hỗ trợ nhu cầu phát triển mạng

lưới, phát triển chủ thẻ ghi nợ của Chi nhánh, phát triển mạnh mô hình Autobank –

(ngân hàng tự phục vụ) tại các thành phố lớn, khu đô thị đông dân cư với việc lắp

- 83 -

liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook,… Nghiên cứu triển khai

lắp đặt một số loại máy chức năng mới như máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ

tài khoản (update passbook)…

- Tiếp tục thực hiện cơ chế tiếp quỹ tập trung đã áp dụng thành công tại Chi

nhánh Ba Đình, TP HCM và nhân rộng ra các vùng khác như Đà Nẵng, Cần Thơ,

Hải Phòng....

- Tiếp tục nâng cao hình ảnh thẻ BIDV qua việc tuân thủ các yêu cầu chuẩn hóa

về trang trí, thiết kế và vệ sinh các trạm máy ATM. (tham khảo phụ lục 11)

3.2.7 Tă cƣờng công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro:

- Nghiên cứu và triển khai xây dựng quy định phân loại nợ và trích lập dự phòng

rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ.

- Triển khai hệ thống chấm điểm tín dụng tự động và triển khai trên toàn hệ thống,

công cụ giám sát hệ thống để cảnh báo theo thời gian thực các dấu hiệu nghi ngờ để

đảm bảo quản lý tập trung rủi ro tín dụng, rủi ro giao dịch thẻ.

- Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động thẻ tại Hội sở chính và các đơn vị thành

viên để kiểm soát rủi ro, kịp thời điểu chỉnh các bất cập về quy trình triển khai và

quản lý hoạt động thẻ.

- Nâng cao trình độ chuyên môn đạo đức cán bộ thẻ, nâng cao chất lượng cán bộ

thẻ thông qua nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, bổ sung cán bộ được đào tạo

bài bản, chuyên nghiệp được đặt ra cấp thiết.

- Theo dõi các báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của

các Tổ chức thẻ quốc tế. Phối hợp với các tổ chức kinh doanh thẻ trong nước và

quốc tế trong công tác ngăn ngừa và phát hiện rủi ro.

3.2.8 Nhóm giải pháp hỗ trợ:

Ngoài các giải pháp trên, BIDV cần thực hiện một số giải pháp hỗ trợ khác như:

 Xây dự chí h sách động lực

- 84 -

Xây dựng cơ chế động lực trong hoạt động kinh doanh thẻ: Cơ chế thưởng kinh

doanh thẻ cho chi nhánh, cơ chế thưởng cho cán bộ bán hàng tại chi nhánh, các

chương trình thi đua kinh doanh thẻ theo giai đoạn.

 Xây dựng một môi trường văn hóa ngân hàng thân thiện, hiệu quả

Môi trường văn hóa thân thiện và hiệu quả là môi trường trong đó mỗi người lao

động luôn cảm thấy vui vẻ, tự hào về công việc và sẵn lòng cống hiến, gắn bó lâu

dài. Môi trường văn hóa tốt sẽ tạo động lực cho các cá nhân làm việc hiệu quả hơn,

từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đề cao chất lượng hoàn thành công việc "hết việc chứ không hết giờ" bên cạnh

việc tăng năng suất lao động, tránh sự trì trệ. Đề cao tính độc lập trong giải quyết

vấn đề để nhân viên có thể giải quyết xung đột, khiếu nại khách hàng nếu có xảy ra

một cách nhanh chóng và thuyết phục. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các

đồng nghiệp, giữa các phòng và các khối với nhau. Nuôi dưỡng tinh thần làm việc

hăng say và ý thức nâng cao trình độ của nhân viên.

Bên cạnh đó, môi trường văn hóa cũng có tác động tích cực đến việc đánh giá

của khách hàng về ngân hàng. Những khoảnh khắc khi khách hàng giao dịch trực

tiếp với nhân viên thường để lại nhiều ấn tượng trong lòng khách hàng. Vì thế,

BIDV phải hết sức chú trọng văn hóa phục vụ khách hàng tận tình theo phương

châm: Cung ứng dịch vụ với nụ cười thân thiện (Service with smile). BIDV phải

quán triệt tư tưởng đó và thực hiện cụ thể theo tiêu chí 3S dưới đây:

+ Smile: Luôn luôn thể hiện sự niềm nở, nhiệt tình đối với khách hàng.

+ Secrect: Luôn luôn giữ bí mật, không tiết lộ các thông tin cá nhân của khách

hàng như số dư tiền gửi, tiền vay, tình hình tài chính,…

+ Sincerity: Luôn luôn phục vụ khách hàng một cách chân thành, nhiệt tình.

- 85 -

KẾT LUẬN CHƢƠNG III

Bên cạnh việc xác định những mục tiêu, định hướng phát triển và tầm nhìn của

BIDV từ nay đến năm 2015, Chương III của luận văn đã đưa ra những giải pháp

nhằm khắc phục những tồn tại, hạn chế trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại

BIDV trong thời gian qua. Các giải pháp chủ yếu tập trung vào nâng cao năng lực

quản trị điều hành, tư duy kinh doanh, nâng cao hệ thống công nghệ hiện đại, phát

triển sản phẩm, gia tăng hiệu quả công tác bán hàng, phát triển mạng lưới hoạt

động, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực, đẩy mạnh công tác truyền thông và

marketing. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, việc chậm chân trong nhận

thức cũng như đổi mới sẽ đồng ngh a với việc đánh mất thị phần, do đó BIDV cần

hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh và phát triển bền vững trong xu thế hội nhập.

- 86 -

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ,

nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút

được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân

hàng trong nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ,

đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là

một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người

sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch, và ngày càng trở nên phổ

biến, được xã hội chấp nhận và tin dùng.

Để tồn tại và phát triển một cách bền vững, các NHTM ngày nay đều hướng tới

việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc đặc biệt là khách hàng cá

nhân, thông qua việc thu hút khách hàng từ dịch vụ thẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ

mang lại nhiều lợi ích không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho cả nền

kinh tế. Chính vì lẽ đó mà các NHTM Việt Nam đã và đang tập trung nhiều nguồn

lực để phát triển l nh vực này. Đây là đề tài không mới nhưng là mối quan tâm của

nhiều người, đặc biệt là những người đang công tác trong l nh vực ngân hàng.

Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2006 – 2010, luận văn đã xác định

những thành tựu và hạn chế của BIDV trong l nh vực này . Dựa trên tình hình thực

tế tại BIDV kết hợp với việc tham khảo kinh nghiệm của các ngân hàng trong cũng

như ngoài nước, luận văn đề xuất một số giải pháp với hy vọng đóng góp một phần

nhỏ trong phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV.

Luận văn này được hoàn thành có tham khảo nhiều tài liệu đã được đăng tải

trước đó. Tuy nhiên, do kiến thức chuyên ngành còn hạn h p, thời gian nghiên cứu

hạn chế nên luận văn này chắc chắn không tránh khỏi sai sót. Kính mong nhận

được sự cảm thông và đóng góp ý kiến của quý Thầy Cô trong Hội đồng đánh giá,

các chuyên gia và các bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn chỉnh hơn.

- 1 -

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”.

Nxb Thống kê, TP Hồ Chí Minh.

2. Võ Tường Duy (2009), “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển thị phần thẻ

tín dụng tại EXIMBANK”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại Học Kinh Tế

TPHCM.

3. Nguyễn Thị Lệ Hằng (2008), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại Học Kinh Tế

TPHCM.

4. PGS.TS.Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”. Nxb

Lao động xã hội, TP Hồ Chí Minh.

5. Lê Thị Phương Linh (2009), “Giải pháp phát triển thẻ thanh toán tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại Học

Kinh Tế TPHCM.

6. Đỗ Ánh Thùy Linh (2009), “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ nay đến 2015”. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại

Học Kinh Tế TPHCM.

7. PGS.TS.Trần Hoàng Ngân (2008), Bài giảng chuyên đề “Nghiệp vụ ngân

hàng thương mại”.

8. Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, “Báo cáo thường niên của

BIDV” các năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010. Hà Nội

9. Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2011), “Báo cáo đánh giá

mạng lưới theo khu vực 2006-2010”. Hà Nội.

10. Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2010), “Báo cáo tình hình

hoạt động kinh doanh khối chi nhánh năm 2009”. Hà Nội.

11. Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2011), “Báo cáo đánh giá hoạt

động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006 - 2010”. Hà Nội.

- 2 -

12. Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2011), “Báo cáo đánh giá kết

quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV năm 2010”. Hà Nội.

13. Quyết định của Thống đốc ngân hàng nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày

15/05/2007 về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung

cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.

14. Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006

về việc phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-

2010 và định hướng đến năm 2020.

15. Tâm Chi – Ban Quản Lý chi Nhánh (2010), “Chính sách khách hàng cá nhân

và các hoạt động ngân hàng bán lẻ”. Tạp chí Đầu Tư – Phát Triển số 161

(3/2010), trang 18-19.

16. Website tham khảo:

- Website NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn

- Website Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn

- Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn

- Website Thư viện Đại Học Ngân Hàng: http://thuvien.dhnh.edu.vn

- Website các ngân hàng.

- 3 -

PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA THẺ BIDV

Thẻ ghi nợ BIDV Moving BIDV ETrans BIDV Harmony

Hạng thẻ Hạng Bạc Hạng Vàng Hạng Bạc Hạng Bạch kim

Khách hàng mục Giới trẻ, học Khách hàng Khách Khách hàng có

tiêu sinh, sinh viên phổ thông hàng trả nhu cầu thanh toán

lương và chi tiêu lớn.

Số dư TK tối thiểu 50.000 50.000 50.000 50.000

Hạn mức giao dịch trên ATM

- Hạn mức rút tiền

5.000.000 5.000.000 5.000.000 5.000.000 Số tiền tối đa/lần

10.000 10.000 10.000 10.000 Số tiền tối thiểu/lần

15.000.000 20.000.000 20.000.000 40.000.000 Số tiền tối đa/ngày

10 15 15 30

Số lần tối đa/ngày - Hạn mức chuyển khoản

Số tiền tối đa/ngày 20.000.000 30.000.000 30.000.000 60.000.000

Số tiền tối đa/lần 20.000.000 30.000.000 30.000.000 60.000.000

Số lần tối đa/ngày 15 20 20 40

Hạn mức giao dịch trên POS

tiền toán Theo số dư khả dụng trong tài khoản chính của chủ thẻ

Thanh hàng hóa, dịch vụ Rút tiền mặt Tương tự hạn mức rút tiền trên ATM

Đơn vị tính: VNĐ

- 4 -

Thẻ tín dụng quốc BIDV Precious BIDV Flexi tế

Khách hàng mục tiêu - Thu nhập cao, nhu cầu chi tiêu - Thu nhập trung bình khá.

cao. - Những nhân viên có sự

- Doanh nhân thành đạt và bận nghiệp ổn định; Ưa thích các

rộn; những người thường đi nước sản phẩm ngân hàng hiện đại,

ngoài phục vụ du lịch, giải trí, ưa thích công nghệ mới.

công việc. - Mua sắm online, dùng thẻ tín

- Mua sắm tại các ĐVCNT cao dụng phục vụ nhu cầu du lịch,

cấp, sang trọng. giải trí, đồ dùng có giá trị lớn.

Độ tuổi Từ 25-45. Từ 25-35.

Thiết kế thẻ Có ảnh chủ thẻ Không có ảnh chủ thẻ

Hạn mức tín dụng 50-500 triệu VND 10-60 triệu VND

Ngày sao kê 25 hàng tháng 15 hàng tháng

200.000 VND (thẻ chính) 100.000 VND (thẻ chính) Phí thường niên

100.000 VND (thẻ phụ) - 18001542: miễn phí (các cuộc 50.000 VND (thẻ phụ) - 84 4 39744445: khách hàng

Dịch vụ khách hàng gọi trong Việt Nam) chịu phí cước gọi đến (cả các

24/7 - 84 4 39744445: khách hàng chịu cuộc gọi trong và ngoài Việt

phí cước gọi đến (các cuộc gọi Nam)

ngoài Việt Nam)

- Dịch vụ thông báo thẻ mất cắp - Dịch vụ thông báo thẻ mất Dịch vụ hỗ trợ toàn thất lạc. cắpthất lạc. cầu: dịch vụ GCAS - Dịch vụ thay thế thẻ khẩn cấp. - Dịch vụ Hỗ trợ thông tin chủ

- Dịch vụ ứng tiền mặt khẩn cấp. thẻ

Dịch vụ hỗ trợ du lịch Dịch vụ hỗ trợ du lịch và y tế Không áp dụng

và y tế toàn cầu toàn cầu của SOS.

Dịch vụ bảo hiểm BIC Dịch vụ bảo hiểm tai nạn BIC. Không áp dụng

- 5 -

PHỤ LỤC 2: SỰ KHÁC BIỆT GIỮA THẺ GHI NỢ VÀ THẺ

TÍN DỤNG BIDV

Nội dung BIDV Precious/BIDV Flexi Thẻ ghi nợ BIDV

Tài khoản liên kết Tài khoản tiền vay Tài khoản tiền gửi thanh toán

(tiền của ngân hàng) (tiền của chủ thẻ)

Hạn mức chi tiêu Trong Hạn mức tín dụng được Trong Số dư khả dụng của Tài

cấp cho tài khoản thẻ tín dụng khoản tiền gửi thanh toán

Hình thức thanh toán Trả sau Trả ngay

Công nghệ thẻ Thẻ Chip theo chuẩn EMV kết Thẻ từ

hợp thẻ từ

Phạm vi sử dụng Toàn cầu Việt Nam

ATM mang biểu tượng VISA ATM của BIDV/ Banknet

Kênh chấp nhận thẻ POS mang biểu tượng VISA POS của BIDV/ Banknet

Website mang biểu tượng VISA

Chi tiêu trước, trả tiền sau Chi tiêu và thanh toán đồng thời Chi tiêu

Phí thường niên Phí phát hành Phí

Chịu lãi suất nếu thanh toán Phí thường niên Được hưởng lãi suất không kỳ Lãi không đầy đủ, đúng hạn hạn trên số dư tài khoản tiền gửi

- 6 -

PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH NGÂN HÀNG THAM GIA KẾT NỐI VỚI HỆ

THỐNG ATM BIDV QUA BANKNETVN

1. Cập nhật các dịch vụ cung cấp trên máy ATM của BIDV áp dụng đối với thẻ

STT

Ngân hàng

Số BIN chấp nhận

Dịch vụ cung cấp trên máy ATM của BIDV

trên máy ATM

Rút

Vấn tin

In sao kê

Chuyển

BIDV

tiền

số dư

rút gọn

khoản nội bộ

NHPHT

1 Vietinbank

620160,620163







Chưa

970415, 626168

2

Saigonbank

161087, 970400









3 ABBank

191919, 970425









4 Agribank

272727, 272728









272729, 970405

5 Habubank

121212







Chưa

6 MHB

189701, 970401









7 Vietcombank

686868, 970436







Chưa

8

Techcombank

889988, 888899







Chưa

970407

9 VRB

970421









10

SCB

157979, 970429









11

Seabank

970468, 970440









12 Navibank

818188, 818199

727288, 727299









970419

13 Oceanbank

970414









14 ACB

970416





Chưa

Chưa

15 Westernbank

970412, 787955





Chưa

Chưa

787999

do ngân hàng khác phát hành (BIDV là ngân hàng thanh toán thẻ)

- 7 -

16

Sacombank

970403









17 VietABank

166888, 970427





Chưa

Chưa

18 TienPhongBank

970423





Chưa

Chưa

19

SouthernBank

970417





Chưa

Chưa

20 GP Bank

970408





Chưa

Chưa

21 Dong A Bank

1792, 970406









22

PG Bank

970430









23 TrustBank

970444









24 Nam A Bank

970428









25 Dai A Bank

970420









26 VIBank

180906





Chưa

Chưa

180909, 970441

27 VP Bank

981957, 970432





Chưa

Chưa

28 Military Bank

193939, 970422





Chưa

Chưa

29 Eximbank

707070, 970431





Chưa

Chưa

30 Maritime Bank

120791, 970426





Chưa

Chưa

31 HD Bank

970437





Chưa

Chưa

32 Bao Viet Bank

970438





Chưa

Chưa

33

Indovia Bank

888999, 970434





Chưa

Chưa

34 Quỹ tín dụng nhân

970446









dân trung ương

35

SHB

970443









36 Hongleong Bank

970442









37 Bac A Bank

970409









38 OCB

970448









39 Bưu điện Liên Việt

970449









40 VID Public Bank

970439









41

Standard Chartered

970410









Bank

- 8 -

2. Cập nhật các dịch vụ trên máy ATM của ngân hàng khác áp dụng đối với thẻ

do BIDV phát hành (BIDV là ngân hàng phát hành thẻ, số BIN 668899 và

STT

Ngân hàng

Dịch vụ cung cấp trên máy ATM của ngân hàng

Rút tiền

Vấn tin số dư

In sao kê rút

Chuyển khoản nội

gọn

bộ NHPHT

1 Vietinbank







Chưa

2

Saigonbank









3 ABBank









4 Agribank









5 Habubank

Chưa

Chưa

Chưa

6 MHB

Chưa 







7 Vietcombank







Chưa

8

Techcombank







Chưa

9 VRB









10

SCB









11

Seabank





Chưa

Chưa

12 Navibank









13 Oceanbank









14 ACB





Chưa

Chưa

15 Westernbank





Chưa

Chưa

16

Sacombank







Chưa

17 VietABank





Chưa

Chưa

18 TienPhongBank





Chưa

Chưa

19

SouthernBank





Chưa

Chưa

20 GP Bank





Chưa

Chưa

21 Dong A Bank









22

PG Bank









23 TrustBank









970418)

- 9 -

24 Nam A Bank









25 Dai A Bank









26 VIBank





Chưa

Chưa

27 VP Bank





Chưa

Chưa

28 Military Bank





Chưa

Chưa

29 Eximbank





Chưa

Chưa

30 Maritime Bank





Chưa

Chưa

31 HD Bank





Chưa

Chưa

32 Bao Viet Bank





Chưa

Chưa

33

Indovia Bank





Chưa

Chưa

34 Quỹ tín dụng nhân









dân trung ương

35

SHB









36 Hongleong Bank









37 Bac A Bank









38 OCB









39 Bưu điện Liên Việt









40 VID Public Bank









41

Standard Chartered









Bank

- 10 -

PHỤ LỤC 4: CHÍNH SÁCH PHÍ THẺ GHI NỢ BIDV

Loại phí Moving ETrans Harmony

50.000

50.000

100.000

30.000 Trên ATM:

Hạng bạc Hạng bạc Hạng vàng Hạng bạch kim

1. Phí phát hành 2. Phí giao dịch + Phí yêu cầu in sao kê TK: 5.000

+ Phí yêu cầu phát hành sổ séc: 9.000

+ Phí khác: Chưa thu

Trên POS:

+ Thanh toán tiền hàng: Không thu

+ Rút tiền: 0-1% số tiền rút, tối thiểu 5.000 (đã gồm VAT)

3. Phí sử dụng thẻ

3.1 Phí kích hoạt lại thẻ/Phí thay đổi tài khoản liên kết tới thẻ 3.2 Phí thường niên

0

0

30.000

60.000

5.000 – 10.000 VND/lần

Ghi chú: Đơn vị: VND. Mức phí chưa bao gồm VAT

- 11 -

PHỤ LỤC 5: CHÍNH SÁCH PHÍ THẺ TÍN DỤNG BIDV

Phí

BIDV Precious

BIDV Flexi

STT 1. Phí quản lý thẻ

- Phí thường niên Thẻ chính: 200.000 Thẻ chính: 100.000

Thẻ phụ: 100.000 Thẻ phụ: 50.000

- Phí phát hành lại thẻ 100.000/thẻ 50.000/thẻ

- Phí cấp lại PIN 30.000/thẻ/lần 30.000/thẻ/lần

- Phí thông báo thẻ mất cắp thất lạc

+ Phí thông báo thẻ mất cắp thất 200.000/lần 200.000/lần

lạc qua VISA

+ Phí thông báo thẻ mất cắp thất Miễn phí Miễn phí

lạc qua BIDV

- Phí cấp sao kê chi tiết theo yêu 50.000/lần 50.000/lần

cầu chủ thẻ

- Phí cấp bản sao chứng từ giao dịch

+ Chứng từ giao dịch tại đại lý/ 20.000/lần 20.000/lần

ĐVCNT của BIDV

+ Chứng từ giao dịch tại đại lý/ 80.000/lần 80.000/lần

ĐVCNT của ngân hàng khác

- Phí tra soát 80.000/lần 80.000/lần

- Phí chấm dứt sử dụng thẻ 50.000/lần 50.000/lần

2. Phí giao dịch

- Phí ứng tiền mặt tại ATM/ POS

+ Ứng tiền mặt tại ATM/ POS 2% số tiền ứng, tối 3% số tiền ứng, tối

của BIDV thiểu 20.000 thiểu 40.000

+ Ứng tiền mặt tại ATM/ POS 4% số tiền ứng, tối 3% số tiền ứng, tối

- 12 -

của ngân hàng khác thiểu 50.000 thiểu 40.000

- Phí chuyển đổi ngoại tệ 2.1% số tiền giao 2.1% số tiền giao

dịch dịch

3. Phí/ lãi liên quan đến tín dụng

- Phí phạt chậm thanh toán 3% số tiền chậm 3% số tiền chậm

thanh toán, tối thiểu thanh toán, tối thiểu

50.000 50.000

- Phí cấp hạn mức tín dụng tam 50.000/lần 50.000/lần

thời

- Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000/lần 30.000/lần

- Phí thay đổi hình thức thế 30.000/lần

chấp 30.000/lần

- Lãi vay 19%/năm 19%/năm

4. Phí trong trường hợp khẩn cấp

500.000/lần Không áp dụng - Phí thay thế thẻ khẩn cấp

500.000/lần Không áp dụng - Phí ứng tiền mặt khẩn cấp

- 13 -

PHỤ LỤC 6

(Đính kèm Công văn số 5159 /NHNN-TT ngày 04/7/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)

Danh sách mã BIN đã cấp đến ngày 30/06/2011 và đang được sử dụng

STT

Tên Tổ chức phát hành thẻ

Mã BIN

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương

1

970400

Ngân hàng Phát triển nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

2

970401

Công ty Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện

3

970402

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

4

970403

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

970405

5

6

Ngân hàng TMCP Đông Á

970406

7

Ngân hàng TMCP Kỹ thương

970407

8

Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu

970408

9

Ngân hàng TMCP Bắc Á

970409

10 Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered

970410

11 Ngân hàng TMCP Phương Tây

970412

12 Ngân hàng TMCP Đại Dương

970414

13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

970415

14 Ngân hàng TMCP Á Châu

970416

15 Ngân hàng TMCP Phương Nam

970417

16 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

970418

17 Ngân hàng TMCP Nam Việt

970419

18 Ngân hàng TMCP Đại Á

970420

- 14 -

19 Ngân hàng liên doanh Việt Nga

970421

20 Ngân hàng TMCP Quân Đội

970422

21 Ngân hàng TMCP Tiên Phong

970423

22 Ngân hàng Shinhanvina

970424

23 Ngân hàng TMCP An Bình

970425

24 Ngân hàng TMCP Hàng Hải

970426

25 Ngân hàng TMCP Việt Á

970427

26 Ngân hàng TMCP Nam Á

970428

27 Ngân hàng TMCP Sài Gòn

970429

28 Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex

970430

29 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam

970431

30 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

970432

31 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín

970433

32 Ngân hàng TNHH Indovina

970434

33 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

970435

34 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

970436

35 Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP.HCM

970437

36 Ngân hàng TMCP Bảo Việt

970438

37 Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC BANK

970439

38 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

970440

39 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

970441

40 Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam

970442

- 15 -

41 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội

970443

42 Ngân hàng TMCP Đại Tín

970444

43 Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội

970445

44 Quỹ Tín dụng nhân dân Trung ương

970446

45 Ngân hàng TMCP Phương Đông

970448

46 Ngân hàng TMCP Liên Việt

970449

- 16 -

PHỤ LỤC 7

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI SẢN PHẨM THẺ BIDV GIAI

ĐOẠN 2012 – 2015

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015

Chủ thẻ ghi nợ nội địa 4,600,000 5,800,000 7,000,000 8,800,000

Chủ thẻ ghi nợ quốc tế 140,000 175,000 218,000 275,000

Chủ thẻ tín dụng quốc tế 130,000 171,000 223,000 290,000

Số lượng ATM (máy) 2,000 2,200 2,500 2,900

Số lượng POS (máy) 9,400 11,200 14,000 17,500

Tổng thu dịch vụ thẻ (tỷ 116 188 237 302 đồng)

Chi phí dịch vụ thẻ (%) 35% 30% 30% 30%

Thu ròng (tỷ đồng) 90 132 166 211

- 17 -

PHỤ LỤC 8

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI DANH MỤC SẢN PHẨM THẺ BIDV ĐẾN 2012

Kế hoạch sản phẩm đến 2012

2012

Thẻ quốc tế

Phát hành thẻ tín dụng VISA Classic x

Phát hành thẻ ghi nợ VISA Electron x

Chấp nhận và phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ x MasterCard

Phát hành thẻ tín dụng quốc tế công ty x

Chấp nhận thanh toán thẻ Amex, Dinner Club, JCB x

Phát hành thẻ VISAWave và MasterCard Paypass x

Thẻ nội địa

Phát hành thẻ ghi nợ với số BIN mới x

Phát hành thẻ trả trước (thẻ chip tiếp xúc và không tiếp xúc) x

Các sản phẩm thẻ liên kết nội địa x

Thanh toán qua Internet đối với thẻ ghi nợ x

Thanh toán phí cầu đường x

Chương trình chăm sóc chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ x

Mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn x

Mở rộng dịch vụ nạp tiền trả trước x

- 18 -

PHỤ LỤC 9

- 19 -

PHỤ LỤC 10

- 20 -

PHỤ LỤC 11

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

VỊ TRÍ TRANG TRÍ TRÊN THÂN MÁY ATM

Ví trí Yêu cầu về nội dung Yêu cầu thực hiện tại Chi nhánh

1

Chi nhánh tiến hành rà soát, nếu chữ BIDV dán không đúng mẫu, chuẩn màu hoặc đã cũ, bị bong, rách thì tiến hành in ấn, dán lại hoặc bóng đền hỏng thì thay thế Hộp đèn có tác dụng nhận biết ATM của BIDV, BIDV quy định dán chữ BIDV ATM màu xanh dương theo màu chuẩn logo BIDV, in trên chất liệu polymer (chỉ áp dụng với dòng máy xuyên tường)

2 Chi nhánh tiến hành thay thế mới theo bản do Hội sở chính phân bổ

Bản in màu – Banknote (đặt sau lớp meca) liệt kê logo các thương hiệu chấp nhận trên máy ATM của BIDV (Mẫu đính kèm)

- 21 -

3 Decan chỉ vị trí lấy hóa đơn; Chi nhánh tiến hành rà soát, nếu decan bị bong, rách thì tiến hành in ấn và thay thế; 4 Decan chỉ vị trí đưa thẻ vào máy ATM

5 Chi nhánh tiến hành tiến hành rà soát, nếu quá cũ thì tiến hành in ấn và thay thế;

Thẻ mẫu đặt sau lớp meca để hướng dẫn khách hàng cách thức đưa thẻ vào máy ATM (Hiện có một số máy đang dùng mẫu nhựa hoặc đề can – theo mẫu đính kèm)

6

Dán decan logo BIDV khổ lớn (để nhận biết máy ATM của BIDV)

Chi nhánh xem xét từng vị trí đặt máy ATM cụ thể, nếu thấy phù hợp thì chủ động in ấn và dán logo BIDV để tăng khả năng nhận biết và tăng cường công tác quảng bá thương hiệu BIDV;

Mẫu in đối với vị trí số 2

Mẫu in đối với vị trí số 3, 4, 1