Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số:8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGÔ HƯỚNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÙY LINH

Chuyênngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số: 8 34 02 01

Niên khóa: 2017-2019

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGÔ HƯỚNG

Tên đề tài:“PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI”

Tại Việt Nam, thực trạng về thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt

nói riêng vẫn còn nhiều bất cập. Theo nhận xét của một số chuyên gia, Việt Nam là

quốc gia đang sử dụng quá nhiều tiền mặt. Lượng thanh toán không dùng tiền mặt đã

phát triển nhưng chưa tương xứng với đà phát triển của nền kinh tế.

Bằng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp và xử

lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phương pháp điều tra, khảo sát. Tác

giả đã phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng

tiền mặt tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam, Chi

nhánh Nam Gia Lai. Từ đó, chỉ ra những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và

nguyên nhân của những hạn chế đó. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp nhằm góp

phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt Nam, chi nhánh Nam Gia Lai như: Đẩy mạnh tuyên truyền, phổ

biến các dịch vụ TTKDTM để mọi người thấy được lợi ích trong việc TTKDTM, song

song với việc hoàn thiện, hiện đại hóa và đổi mới công nghệ, đảm bảo an toàn bảo mật

trong thanh toán, cắt giảm phí dịch vụ để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn

các dịch vụ TTKDTM… Mục đích chung là tiến tới một Xã hội hiện đại, không sử

dụng tiền mặt, toàn bộ đều thanh toán qua những phương tiện thanh toán tiên tiến, rút

ngắn thời gian thanh toán và tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt.

LỜI CAM ĐOAN **********

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại

học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội

dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

luận văn.

TPHCM, ngày tháng năm 2019

Tác giả

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh

Nam Gia Lai” tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy, cô

Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, các anh chị, các bạn trong lớp

Cao học cũng như Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân Hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai.

Trước hết xin được cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí

Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.,TS Ngô Hướng đã dành thời gian hướng dẫn giúp tôi

hoàn thành luận văn tốt nghiệp.

Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị, các bạn cùng lớp cao học đã đồng hành

chia sẽ cùng tôi trong suốt thời gian cùng học.

Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại BIDV Nam Gia Lai đã tạo

điều kiện giúp đỡ về mặt thời gian, công việc để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt

nghiệp.

Mặc dù đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu, học hỏi, song do thời gian, kinh nghiệm

và kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót, tác giả

mong muốn nhận được sự tham gia, đóng góp của các nhà khoa học, thầy cô giáo và

bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019

Nguyễn Thị Thùy Linh

Tác giả luận văn

PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................3 2.1. MỤC TIÊU TỔNG QUÁT:.....................................................................................3 2.2. MỤC TIÊU CỤ THỂ:..............................................................................................4 3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:.......................................................................................4 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................................5 4.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:................................................................................5 4.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:......................................................................................5 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:............................................................................5 5.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU:................................................................5 5.2. PHƯƠNG PHÁP TỔNG HỢP, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU.........................................5 6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN..................................................................................6 7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................................7 8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:.....................................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................................10

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................................10 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm.......................................................................................10 1.1.2. Tính tất yếu khách quan và vai trò thanh toán không dùng tiền mặt...............12 1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng thương mại.15 1.1.3.1. Thanh toán bằng séc.......................................................................................15 1.1.3.2. Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi (hoặc lệnh chi)..............................................17 1.1.3.3. Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu)...............................................18 1.1.3.4. Thư tín dụng...................................................................................................19 1.1.3.5. Thẻ thanh toán................................................................................................19 1.1.3.6. Dịch vụ thanh toán điện tử..............................................................................20 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................................................22 1.2.1. Khái niệm phát triển........................................................................................22 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt..........................23 1.2.2.1. Phát triển về quy mô, cơ cấu các loại hình dịch vụ.........................................23 1.2.2.2. Phát triển về thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.......................24

1.2.2.3. Tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các Ngân hàng thương mại..................................................................................24 1.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................24 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại...................................................................................26 1.2.3.1. Các yếu tố thuộc về khách hàng......................................................................26 1.2.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng.......................................................................28 1.2.3.3. Môi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa và pháp luật........................................30 1.3. THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC.................................................................................................................................................33 1.3.1. Thực tiễn và kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số ngân hàng ở Việt Nam..........................................................................................................33 1.3.1.1. Một số Chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ........................................................................................................................33 1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam....34 1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng....35 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM một số ngân hàng trên thế giới.................36 1.3.2.1. Ngân hàng Thụy Điển.....................................................................................36 1.3.2.2. Một số ngân hàng ở Bỉ, Pháp và Canada.........................................................38 1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai (BIDV NGL)....................................................................................38

KẾT LUẬN CHƯƠNG I............................................................................................40

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI..................................41

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN NAM GIA LAI......................................................................................................................................41 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai...............................................................41 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh..........................................................................42 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển.42 2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI (BIDV NAM GIA LAI).................................................47

2.2.1. Thực trạng phát triển qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai.................................................................................................................49 2.2.1.1. Phát triển về qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt........................50 2.2.1.2. Phát triển qui mô theo nhóm đối tượng khách hàng........................................50 2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển cơ cấu của dịch vụ TTKDTM.........................52 2.2.2.1. Chuyển dịch cơ cấu của dịch vụ TTKDTM....................................................52 2.2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển các hình thức (loại hình) dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai......................................................................................................53 2.2.2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Séc......................................55 2.2.2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi.......................56 2.2.2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (nhờ thu)........... .....................................................................................................................58 2.2.2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ................................................................59 2.2.2.2.5. Thực trạng phát triển mạng lưới và hệ thống thanh toán bằng Thẻ..............61 2.2.2.2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử...... .....................................................................................................................63 2.2.3. Đánh giá một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai..................................................................................................65 2.2.3.1. Đánh giá tính tiện ích các danh mục sản phẩm dịch vụ...................................65 2.2.3.2. Đánh giá mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán........................................66 2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI..........................................................67 2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai ........................................................................................................................67 2.3.2. Tâm lý của khách hàng khi sử dụng các dich vụ TTKDTM tại ngân hàng.....69 2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI................................................................................................................................71 2.4.1. Những kết quả đạt được..................................................................................71 2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong hoạt động TTKDTM.....................................75 2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế....................................................................78 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan....................................................................................78 2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan................................................................................82

KẾT LUẬN CHƯƠNG II..........................................................................................87

iii

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM GIA LAI.............................................88

Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT......................................................................................................................................................................88 3.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ........................................................................................................................88 3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai......................................................................................................88 3.1.2.1. Định hướng chung..........................................................................................88 3.1.2.2. Định hướng cụ thể..........................................................................................89 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI..........................................90 3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng...............................................................................................90 3.2.2. Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM........................................................91 3.2.3. nông thôn, miền núi......................................................................................................93 3.2.4. Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán.....................................................................................................................94 3.2.5. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên...................................95 3.2.6. Cắt giảm phí dịch vụ.......................................................................................96 3.2.7. Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng.........................97 3.3. KIẾN NGHỊ...........................................................................................................................................98 3.3.1. Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước...................................................98 3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam...........................99

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.........................................................................................102

KẾT LUẬN...............................................................................................................103

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ

ATM Máy rút tiền tự động

DN Doanh nghiệp

GDV Giao dịch viên

HĐQT Hội đồng quảntrị

HĐKD Hoạt động kinhdoanh

KH Khách hàng

KHDN Khách hàng doanh nghiệp

NHĐT Ngân hàng điệntử

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

POS Thiết bị thanh toán thẻ

TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

TM Tiền mặt

TCKT Tổ chức kinh tế

TMCP Thương mại cổ phần

UNC Ủy nhiệm chi

UNT Ủy nhiệm thu

USD Dolar Mỹ

CN Chi nhánh

BIDV Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

NGL Nam Gia Lai

Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Danh Mục Các Hình

Hình 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai...........................................................42

Hình 2.2: Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2018.........................44

Hình 2.3: Thị phần tín dụng trên địa bàn Gia Lai năm 2018.........................................45

Hình 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí của các dịch vụ TTKDTM

...................................................................................................................................... 68

Danh Mục Các Bảng

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016-2018

(ĐVT: Tỷ Đồng)...........................................................................................................43

Bảng 2.2: Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV Nam Gia Lai năm 2018 (ĐVT:

triệu Đồng)...................................................................................................................46

Bảng 2.3: Tình hình phát triển qui mô về thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV

Nam Gia Lai. (ĐVT: Triệu Đồng)................................................................................50

Bảng 2.4: Doanh số dịch vụ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng (Đơn vị: Triệu

đồng)............................................................................................................................ 51

Bảng 2.5: Chuyển dịch cơ cấu thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai, giai đoạn 2016-2018

(ĐVT: %)...................................................................................................................... 52

Bảng 2.6: : Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại BIDV NGL giai đoạn 2016-

2018 (ĐVT: Triệu đồng)...............................................................................................54

Bảng 2.7: Tình hình thanh toán bằng séc (Séc chuyển khoản).....................................56

Bảng 2.8: Tình hình phát triển thanh toán bằng Ủy nhiệm chi tại Chi nhánh - Giai đoạn

2016 -2018.................................................................................................................... 57

Bảng 2.9: Tình hình thanh toán ủy nhiệm thu (Đơn vị tính: Triệu đồng).....................58

Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2016-2018.............................................60

Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, máy POS tại BIDV NGL Giai đoạn 2016-2018.......62

Bảng 2.12: Số lượng và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Nam Gia Lai, giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: Triệu đồng, món)...................................63

Danh Mục Các Sơ Đồ

Sơ đồ 1.1: Luân chuyển Séc chuyển khoản..................................................................16

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ luân chuyển séc bảo chi.....................................................................17

Sơ đồ 1.3: Luân chuyển chừng từ thanh toán ủy nhiệm chi..........................................17

Sơ đồ 1.4: Luân chuyển chứng từ thanh toán ủy nhiệm thu..........................................18

Sơ đồ 1.5: Thanh toán thư tín dụng..............................................................................19

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán....................................................20

Danh Mục Các Biểu Đồ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai từ 2016-2018.........................53

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của BIDV Nam

vii

Gia Lai từ năm 2016-2018............................................................................................65

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Thanh toán là cầu nối giữa sản xuất, phân phối, lưu thông và tiêu dùng. Đồng thời nó

cũng là khâu mở và là khâu kết thúc của quá trình tái sản xuất xã hội. Tổ chức tốt công

tác thanh toán nói chung sẽ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến

hành một cách trôi chảy nhịp nhàng. Ngược lại việc thanh toán bị trục trặc, ách tắc thì

quá trình sản xuất kinh doanh sẽ lâm vào trì trệ.

Thanh toán không dùng tiền mặt ra đời làm giảm được khối lượng tiền mặt trong lưu

thông, tiết giảm được chi phí trong khâu in ấn tiền, bảo quản, vận chuyển tiền, giảm

được chi phí lao động xã hội. Nâng cao hiệu quả thanh toán trong nền kinh tế, góp

phần tăng tốc độ luân chuyển vốn của xã hội, thúc đẩy phát triển sản xuất lưu thông

hàng hoá và lưu thông tiền tệ. Đặc biệt là góp phần rất quan trọng vào công tác phòng,

chống rửa tiền đang ngày càng nhức nhối hiện nay.

Với những ưu điểm vượt trội của mình, TTKDTM đang dần dần thay thế hình thức

thanh toán truyền thống, càng ngày càng mở rộng và phát triển đa dạng và hiện đại hóa

theo sự phát triển của công nghệ, kỹ thuật. Tuy nhiên TTKDTM chỉ phổ biến ở những

thành phố lớn, mặc dù Gia Lai là một tỉnh trọng điểm của vùng kinh tế Tây Nguyên cả

về mặt chính trị lẫn kinh tế, dân số khoảng 1,4 triệu người, địa hình trải dài, dân cư rải

rác từ thành phố đến các huyện, tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhưng chưa đồng đều,

tập trung chủ yếu ở TP. Pleiku và trung tâm các huyện thị, nhu cầu thanh toán của các

cá nhân và doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh khá cao, nhưng TTKDTM vẫn chưa được phổ

biến rộng vì thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, và mức độ hiểu biết về các dịch

vụ TTKDTM.

BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau khi chia

tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Gia Lai. Tuy

là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai luôn hoàn thành xuất sắc

nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại thời điểm cuối năm

2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng đặc biệt của hệ thống,

bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai nằm trong top 3 các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Gia

Lai. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành lập (2013-2018) của BIDV

Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh bán chéo sản phẩm trên nền

khách hàng. Hiện tại chi nhánh quản lý 6 trụ sở giao dịch trong đó có trụ sở chính và 2

PGD trực thuộc nằm trên địa bàn TP Pleiku, 3 PGD còn lại ở các huyện Chư Sê, Đức

Cơ, Iagrai. Trong 5 năm hoạt động dựa trên nền khách hàng được bàn giao và phát

triển khách hàng mới, BIDV Nam Gia Lai đã có những thành tích đáng khích lệ trong

việc phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại phục vụ cho hoạt động TTKDTM trên địa

bàn tỉnh Gia Lai.

Với kết quả khả quan của Chi nhánh trong các năm qua, cộng với đặc điểm kinh tế

vùng và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn

Tỉnh, trong những năm tiếp theo, NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi nhánh Nam

Gia Lai phải có chiến lược và giải pháp để phát triển hoạt động TTKDTM dựa trên

việc phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM thì mới có thể cạnh tranh với các ngân

hàng khác trên địa bàn tỉnh Gia Lai và giảm bớt khối lượng tiền mặt trong lưu thông,

phục vụ cho hoạt động thanh toán của khách hàng được nhanh gọn, tiết kiệm chi phí

mà vẫn đảm bảo an toàn giao dịch. Vì tính cấp thiết trong lý luận về hoạt động thanh

toán không dùng tiền mặt cũng như thực tiễn hoạt động đã trình bày ở trên, đồng thời

là một cán bộ đang làm việc tại BIDV Nam Gia Lai tác giả chọn đề tài: “Phát triển hoạt

động Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt

Nam CN Nam Gia Lai” làm đề tài cho nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp cao

học ngành Tài Chính Ngân Hàng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển

hoạt động TTKDTM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai trong những năm tiếp theo.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát:

Với tính cấp thiết của đề tài như vậy, đề tài tập trung vào mục tiêu tổng quát là: Đề

xuất giải pháp phát triển hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt tại NH TMCP Đầu

tư và phát triển Viêt Nam CN Nam Gia Lai.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các vấn đề:

 Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển hoạt động TTKDTM tại các

Ngân hàng thương mại.

 Hai là: Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động Thanh toán không dùng tiền

mặt tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Viêt Nam CN Nam Gia Lai.

 Ba là: Đề xuất những giải pháp đồng thời với các kiến nghị khả thi với Chính

quyền các cấp, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

để phát triển hoạt động Thanh toán không dùng tiền mặt tại NH TMCP Đầu tư và phát

triển VN CN Nam Gia Lai.

3. Câu hỏi nghiên cứu:

Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai như thế nào? Các

hình thức TTKDTM như: thanh toán qua Sec, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, ngân

hàng điện tử đã phát triển như thế nào? Ở góc độ ngân hàng BIDV Nam Gia Lai và

khách hàng trong địa bàn tỉnh Gia Lai thì có những thuận lợi và khó khăn gì trong việc

phát triển dịch vụ TTKDTM?

Các nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM?

Giải pháp nào để phát triển dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai nói

riêng và BIDV Việt Nam nói chung?

Cần kiến nghị lên các cấp nào? Nội dung kiến nghị là gì để đạt được các mục tiêu phát

triển TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai.

 Đối tượng điều tra: Khách hàng giao dịch của BIDV CN Nam Gia Lai.

4.2. Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi

nhánh Nam Gia Lai (BIDV NGL).

 Phạm vi về Thời gian: Số liệu, thông tin thứ cấp thu thập giai đoạn 2016- 2018,

đề xuất giải pháp đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu:

5.1. Phương pháp thu thập số liệu:

 Tài liệu, số liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ dữ liệu tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai từ năm 2016-2018.

 Báo cáo chuyên ngành: Các công trình nghiên cứu khoa học, các tài liệu, bài

viết về dịch vụ TTKDTM trên tạp chí Ngân hàng và tin học Ngân hàng.

 Đối với số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua phương pháp điều tra, khảo

sát, với đối tượng điều tra là: 100 khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và

Phát Triển CN Nam Gia Lai. Phương pháp điều tra khách hàng theo phương pháp

phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với 100 khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên có sử dụng

dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh, tại các điểm chấp nhận thẻ.

 Thiết kế bảng hỏi: Thông tin khảo sát được thu thập dựa vào bảng hỏi được thiết

kế sẵn gồm 2 phần: Phần A: Thông tin chung về đối tượng khảo sát; Phần B: Nội dung

khảo sát nhằm đánh giá của khách hàng các điều kiện và các nhân tố ảnh hưởng đến

hoạt động TTKDTM, mật độ sử dụng dịch vụ TTKDTM tại chi nhánh của khách hàng.

5.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

- Phương pháp tổng hợp số liệu

Từ các số liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, phân loại dựa trên một số chỉ tiêu

cơ bản để tổng hợp thành các số liệu hợp lý phục vụ cho luận văn bao gồm: Xử lý và

tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các

phần mềm excel. Sử dụng mô hình thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị, trong luận

văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để dễ dàng hơn trong tiếp

cận và phân tích thông tin.

- Phương pháp phân tích số liệu

 Phương pháp thống kê mô tả

Phương pháp này được sử dụng để phân tích tình hình hoạt động, tình hình phát triển

dịch vụ TTKDTM và tình hình vận dụng các phương tiện TTKDTM tại BIDV Nam

Gia Lai như sau: từ số liệu cụ thể nêu ra sự biến động, xu hướng phát triển của chỉ tiêu,

vấn đề nghiên cứu.

 Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định xu hướng, mức biến động của các chỉ

tiêu phân tích. So sánh tuyệt đối nhằm so sánh mức tăng giảm của các số liệu phân tích

qua các năm để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và

giải pháp. So sánh tương đối nhằm chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành

phần trong tổng số. Đề tài sử dụng phương pháp trên để tính tỷ trọng, cơ cấu tín dụng,

nguồn vốn huy động, tỷ trọng dịch vụ TTKDTM, cơ cấu các dịch vụ TTKDTM…

 Phương pháp phân tích, tổng hợp và tổng kết kinh nghiệm

Thông tin từ số liệu điều tra sẽ được phân tích, liên kết và sàng lọc để đúc kết thực

trạng TTKDTM trong dân cư, từ đó đưa ra giải pháp kiến nghị và công việc cụ thể cho

mục đích nghiên cứu trong đề tài.

6. Kết cấu của luận văn:

Ngoài mục lục, danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt; danh mục các bảng; danh mục các

sơ đồ; tài liệu tham khảo; phụ lục, đề tài gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt trong Ngân hàng thương mại

 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai

 Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại

Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển CN Nam Gia Lai.

7. Đóng góp của đề tài

Với những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kỳ vọng sẽ mang lại một số đóng

góp như sau:

 Luận văn đưa ra hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển hoạt động

TTKDTM tại các Ngân hàng Thương mại.

 Luận văn đưa ra cái nhìn toàn diện tổng quan về BIDV Nam Gia Lai, thực trạng

phát triển hoạt động TTKDTM, đánh giá của khách hàng về các dịch vụ TTKDTM tại

chi nhánh, các thuận lợi và khó khăn trong qua trình phát triển. Với những số liệu phân

tích cụ thể, luận văn hy vọng có thể tìm ra các nhân tố tác động ảnh hưởng đến

TTKDTM, đồng thời đánh giá thực trạng những thành tựu mà BIDV Nam Gia Lai đã

đạt được trong quá trình phát triển hoạt động TTKDTM, những hạn chế, tồn tại và

nguyên nhân của những hạn chế đó.

 Từ những phân tích này làm cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp thiết thực

đối với BIDV Nam Gia Lai, và đưa ra một số kiến nghị đến các cơ quan có thẩm quyền

để phát triển hoạt động TTKDTM tại BIDV Việt Nam nói chung và BIDV Nam Gia

Lai nói riêng, nhằm góp phần nâng cao sức cạnh tranh, cố gắng trở thành ngân hàng

hàng đầu trong hệ thống các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt Nam nói

chung và dẫn đầu trong khu vực của BIDV Nam Gia Lai nói riêng.

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:

- Đặng Công Hoàn, 2015. Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM cho

khu vực dân cư tại Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.

- Cao Thị Vân, luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số vấn đề về thanh toán không dùng

tiền mặt và thực trạng ở Việt Nam””. 2015

- Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh

công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” .

Thông qua việc tham khảo một cách có chọn lọc các thông tin từ các công trình nghiên

cứu tiêu biểu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn khoa học và

kiến thức thực tiễn của bản thân về vấn đề phát triển hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai là cơ sở để tác giả nghiên cứu đề tài này.

Mặc dù đã có một số nghiên cứu về thanh toán không dùng tiền mặt như đã giới thiệu

như trên, tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về vấn đề phát triển hoạt động

thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời trong thời gian qua

thanh toán không dùng tiền mặt đã có những bước tiến đáng kể song song với sự phát

triển của công nghệ thông tin, smart phone, internet, ví điện tử,.. càng ngày càng có

nhiều hình thức TTKDTM ra đời với sự liên kết giữa ngân hàng và các nhà mạng cho

ra đời các ứng dụng thanh toán, ví điện tử... Vì vậy, trong nghiên cứu của mình tác giả

đi sâu làm rõ cơ sở lý luận về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, phân tích sâu

vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển TTKDTM; mô tả bức tranh toàn diện về

thực trạng TTKDTM với các hình thức thanh toán hiện đại nhất đang được ứng dụng

trên toàn hệ thống BIDV so với các ngân hàng khác. Đánh giá toàn diện thành tựu,

nguyên nhân, hạn chế của TTKDTM từ đó đề xuất những giải pháp cụ thể, thực tiễn và

có tính khả thi cao góp phần phát triển hoạt động TTKDTM tại BIDV Nam Gia lai

trong thời gian tới. Vì vậy, những nội dung nghiên cứu của đề tài là không trùng lắp

với những nghiên cứu đã có trước đây.

Qua đề tài này, tác giả kỳ vọng thông qua phân tích đánh giá sự phát triển của

TTKDTM tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai sẽ đưa ra được những tồn tại, hạn chế

cũng như những thành tựu đã và đang đạt được trong quá trình phát triển TTKDTM tại

chi nhánh, nhằm đề xuất những giải pháp, kiến nghị để hoạt động TTKDTM càng ngày

càng phát triển hiện đại, an toàn và nhanh chóng hơn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1. Khái niệm, đặc điểm

Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: mở và sử dụng tài khoản thanh

toán; dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; dịch vụ trung gian thanh toán; tổ chức,

quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán (Nghị Định số 10/VBHN-NHNN – Ngày

22/02/2019, Điều 1).

 Các khái niệm liên quan:

Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh

toán trong nước và quốc tế, thực hiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác của các tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán.

Phương tiện thanh toán là tiền mặt và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt

được sử dụng nhằm thực hiện giao dịch thanh toán (Chính phủ, 2001).(4, Điều 3).

 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM):

Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015):“TTKDTM là một hoạt động dịch vụ thanh toán

được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền

từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc

được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng DVTT”.

Từ những quan điểm trên, có thể hiểu TTKDTM là một hình thức vận động của tiền tệ.

TTKDTM trong các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện yêu cầu của khách hàng

nhằm thỏa mãn mục đích của họ thông qua các hình thức thanh toán, thu hộ, chi hộ,

chuyển tiền…bằng cách trích chuyển trên sổ sách, ghi chép cắt chuyển tiền từ người

này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác không sử dụng đến tiền mặt.

Về quan điểm của các cơ quan quản lý nhà nước, theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP

ngày 22/11/2012 của Chính phủ về TTKDTM, Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày

01/7/2016 của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định 101/2012/NĐ-CP

và Thông tư 46/2014/NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

hướng dẫn về dịch vụ TTKDTM: “Dịch vụ TTKDTM là các dịch vụ thanh toán qua tài

khoản ngân hàng và một số dịch vụ khác thực hiện thanh toán không qua tài khoản

ngân hàng”.(5,Điều 4)

Như vậy, có thể hiểu, dịch vụ TTKDTM là loại hình dịch vụ được các NHTM cung cấp

để khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua tài khoản của khách hàng mở tại

ngân hàng hoặc không qua tài khoản ngân hàng mà không sử dụng đến tiền mặt.

 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt:

Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): Thanh toán không dùng tiền mặt là một hình

thức vận động tiền tệ mà ở đây tiền vừa là công cụ để kế toán, vừa là công cụ để

chuyển hóa hình thức giá trị của hàng hóa và dịch vụ. Nó có một số đặc điểm sau:

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ TTKDTM là sự vận động của tiền tệ độc lập với sự vận

động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự ăn khớp

nhau.

Đây là đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của hình thức TTKDTM. Trong TTKDTM,

vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt

theo kiểu Hàng – Tiền – Hàng (H-T-H) mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền kế toán hay

tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế toán, đây là đặc điểm riêng

của thanh toán không dùng tiền mặt.

Trong TTKDTM, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản

thanh toán.

Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được

quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc thù như

là một nghiệp vụ riêng của mình. Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm

thanh toán đối với các khách hàng của mình.

Với những đặc điểm nêu trên, TTKDTM nếu được tổ chức và thực hiện tốt sẽ phát huy

được tác dụng tích cực của nó. Trong tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo

nhu cầu của thị trường, TTKDTM sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu

chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế.

1.1.2. Tính tất yếu khách quan và vai trò thanh toán không dùng tiền mặt

 Tính tất yếu khách quan

Nền kinh tế phát triển, có nhiều thành phần kinh tế tham gia thanh toán bằng tiền mặt, việc thanh toán bằng tiền mặt có những hạn chế cơ bản:

Không đảm bảo tính an toàn cho người trả tiền và người nhận tiền, tiếp đó là chi phí in

ấn, vận chuyển rất lớn và vấn đề quan trọng nữa là khoảng cách giữa người bán và

người mua nhiều khi rất xa nhau.

Thanh toán bằng tiền mặt tạo khẽ hở cho các đơn vị bán không chấp hành chế độ hóa

đơn chứng từ, dễ trốn thuế, làm giảm thu Ngân sách nhà nước (NSNN) và khó kiểm

soát về mục đích, đối tượng các khoản chi....

Thanh toán bằng tiền mặt có tốc độ không cao vì thanh toán dùng tiền mặt luôn có sự

xuất hiện của tiền mặt nên thanh toán giữa bên mua và bên bán phải có sự vận chuyển,

kiểm đếm, bảo quản tiền mặt… do đó dễ dẫn đến mất mát và nhầm lẫn.

Do đó, quá trình thanh toán bằng tiền mặt cho thấy không thể đáp ứng được yêu cầu

của thực tế. Từ thực tế khách quan đó, phương thức TTKDTM được hình thành, nó

khắc phục những hạn chế của thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời có vai trò quan trọng

thúc đẩy sự phát triển sản xuất và lưu thông hàng hóa của nền kinh tế. Thanh toán

không dùng tiền mặt là thanh toán trực tiếp đến đối tượng cung cấp hàng hóa, dịch vụ,

chi theo tiến độ thực hiện công việc của đơn vị. Do tính ưu việt như vậy nên hình thức

thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng hoàn thiện và ngày càng phát triển,

không thể thiếu được trong nền kinh tế thị trường. Thanh toán không dùng tiền mặt ra

đời là một tất yếu khách quan.

 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt

Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): Trong nền kinh tế thị trường, TTKDTM là một

bộ phận cấu thành quan trọng trong tổng chu chuyển tiền tệ, nó có vai trò quan trọng

đối với các chủ thể thanh toán, các trung gian thanh toán, cụ thể:

 Vai trò đối với nền kinh tế.

Khi nền kinh tế chuyển sang kinh tế thị trường, TTKDTM đã giữ một vai trò rất quan

trọng đối với từng đơn vị kinh tế, từng cá nhân và đối với toàn bộ nền kinh tế, bất kỳ

một nhà sản xuất nào cũng đều mong muốn đồng vốn của mình tham gia vào nhiều chu

kỳ sản xuất và sinh lời tối đa cho mình. Do đó, họ muốn sản phẩm của họ làm ra phải

được tiêu thụ ngay trên thị trường và thu được tiền để tiếp tục một chu kỳ sản xuất mới.

Vì vậy, vấn đề thanh toán tiền hàng là vô cùng quan trọng, trong quá trình trao đổi mua

bán nếu đơn vị dùng tiền mặt thì sẽ gặp nhiều khó khăn về phương tiện vận chuyển bảo

quản tiền khả năng rủi ro cao.

TTKDTM mặt góp phần giảm thấp tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó có thể tiết

kiệm được chi phí lưu thông xã hội như: in ấn, phát hành, bảo quản, vận chuyển, kiểm

đếm. Mặt khác, TTKDTM còn tạo ra sự chuyển hoá thông suốt giữa tiền mặt và tiền

chuyển khoản. TTKDTM tạo điều kiện tập trung một nguồn vốn lớn của xã hội vào tín

dụng để tái đầu tư vào nền kinh tế, phát huy vai trò điều tiết, kiểm tra của Nhà nước

vào hoạt động tài chính ở tầm vĩ mô và vi mô, qua đó kiểm soát được sự lạm phát,

đồng thời tạo điều kiện nâng cao năng suất lao động.

 Vai trò đối với Ngân hàng Thương mại.

TTKDTM mặt góp phần tăng nhanh nguồn vốn của Ngân hàng, mở rộng nghiệp vụ

kinh doanh. Khi các DN mở tài khoản tại Ngân hàng sẽ mang lại cho Ngân hàng nguồn

vốn tương đối lớn để cho vay, đầu tư phát triển kinh tế. Nó thúc đẩy ngiệp vụ tín dụng

của Ngân hàng phát triển, giúp Ngân hàng hạn chế rủi ro trong kinh doanh tín dụng,

qua đó nắm được đặc điểm tình hình kinh doanh của khách hàng. Khi khách hàng mở

tài khoản tại Ngân hàng và ký thác vốn của mình vào đó sẽ tạo điều kiện cho Ngân

hàng kiểm soát được một phần lượng tiền trong nền kinh tế, cũng như khả năng tài

chính, tình hình kinh doanh của doanhnghiệp.Trên cơ sở đó ngân hàng tiến hành cung

ứng một lượng tiền thích hợp cho nền kinh tế.

 Vai trò đối với Ngân hàng Nhà nước:

TTKDTM được thực hiện thông qua việc trích chuyển vốn trên tài khoản tại ngân

hàng, do đó nó hạn chế được khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí

trong in ấn, bảo quản, cất trữ, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt... đồng thời thực hiện kế

hoạch hoá và điều hoà lưu thông tiền tệ giúp cho Ngân hàng Trung ương kiểm soát

được khối lượng tiền mặt trong lưu thông tốt hơn.

TTKDTM được thực hiện thông qua việc khách hàng gửi tiền vào tài khoản tại ngân

hàng, làm tăng khả năng tạo tiền, tạo nguồn vốn trong thanh toán để cho vay phát triển

kinh tế xã hội, mở rộng TTKDTM sẽ tạo điều kiện cho NH Nhà nước có thể quản lý và

kiểm soát một cách tổng quát quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá của nền kinh tế,

thực hiện tốt chính sách tiền tệ, đem lại lợi ích về kinh tế xã hội tốt hơn.

 Vai trò đối với khách hàng:

Thanh toán qua ngân hàng mang lại lợi ích to lớn cho khách hàng, nhờ việc tăng nhanh

tốc độ chu chuyển vốn, tiết kiệm được các chi phí phát sinh (chi phí vận chuyển, chi

phí kiểm đếm…) từ đó, giảm chi phí đầu vào, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu

quả kinh doanh. Sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt bảo đảm tiện

lợi, nhanh chóng, chính xác, an toàn, và bảo mật cho khách hàng. đặc biệt trong giai

đoạn hiện nay khi mức độ ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng thương

mại trong hoạt động thanh toán ngày càng cao.

Sự đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán (nhất là các

loại thẻ ngân hàng), tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc sử

dụng dịch vụ sao cho có lợi nhất: tiện ích và chi phí giao dịch thấp. Đối với khách hàng

là doanh nghiệp, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc

độ chu chuyển vốn và quá trình tái sản xuất trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo an

toàn về vốn và tài sản, tránh được rủi ro.

1.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong Ngân hàng thương mại

Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ và Thông tư số

46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của Ngân hàng Nhà nước Việt nam hướng dẫn về

dịch vụ TTKDTM, dịch vụ TTKDTM do ngân hàng cung cấp bao gồm: Thanh toán

bằng séc; Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi (hoặc Lệnh chi) - chuyển tiền; Thanh toán

bằng thư tín dụng; Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu (hoặc Nhờ thu); Thanh toán bằng thẻ

ngân hàng, dịch vụ thanh toán điện tử…

Với mỗi hình thức thanh toán có nội dung kinh tế nhất định đáp ứng với điều kiện tính

chất của sự vận động vật tư hàng hoá cung ứng dịch vụ và phương thức chi trả trong

quan hệ giao dịch.

1.1.3.1. Thanh toán bằng séc

 Khái niệm:Séc (Check, Chèque) là phương tiện thanh toán do người ký phát

lập, dưới hình thức chứng từ in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không

điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng.

 Phân loại Séc:

Séc Tiền mặt:

Trên tờ Séc nếu không có cụm từ “ Trả vào tài khoản” thì người thụ hưởng có quyền

lĩnh tiền mặt. Khi người thụ hưởng Séc tiền mặt đem Séc đến ngân hàng, kế toán ngân

hàng kiểm soát các nội dung ghi trên Séc. Tờ Séc đựơc dùng làm chứng từ ghi nợ tài

khoản người ký phát Séc.

Séc chuyển khoản:

Séc chuyển khoản không được lĩnh tiền mặt. Trên tờ Séc (theo cùng mẫu) nếu có ghi

thêm cụm từ “ Trả vào tài khoản” thì Séc này được thanh toán chuyển khoản bằng

cách trích tiền từ tài khoản người ký phát chuyển vào tài khoản người thụ hưởng.

Người ký phát Séc chuyển khoản phải ghi (hoặc đóng dấu) trên tờ Séc cụm từ “Trả

vào tài khoản”. Tờ Séc phải được ghi đầy đủ các yếu tố, ký tên theo đúng mẫu chữ ký

đã đăng ký với NH.

Sơ đồ 1.1: Luân chuyển Séc chuyển khoản

Ưu, nhược điểm của séc chuyển khoản:

Ưu điểm: Loại séc này chủ yếu áp dụng cho các doanh nghiệp, thuận tiện trong việc

mua bán hàng hoá;

Nhược điểm: Người phát hành phải luôn đảm bảo khả năng thanh toán tờ séc.

Séc bảo chi:

Séc bảo chi do chủ tài khoản phát hành, được ngân hàng (hoặc kho bạc) đảm bảo

thanh toán. Người phát hành Séc phải lưu ký trước số tiền ghi trên tờ Séc, vào một tài

khoản riêng.

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ luân chuyển séc bảo chi

Ưu, nhược điểm của séc bảo chi:

Ưu điểm: Người nhận séc bảo chi luôn được đảm bảo thanh toán;

Nhược điểm: Séc chỉ có thời hạn thanh toán tối đa 15 ngày, nếu quá hạn đó thì

không được chấp nhận thanh toán.

1.1.3.2. Thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi (hoặc lệnh chi)

Uỷ nhiệm chi (UNC) là lệnh của chủ tài khoản, được lập theo mẫu in sẵn của NH, yêu

cầu ngân hàng phục vụ mình trích sẵn một số tiền nhất định trên tài khoản của mình

trả cho người thụ hưởng có tài khoản tại ngân hàng.

Sơ đồ 1.3: Luân chuyển chừng từ thanh toán ủy nhiệm chi

Ưu, nhược điểm của uỷ nhiệm chi

Ưu điểm: Lệnh này được sử dụng đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho khách

hàng sử dụng, đồng thời ứng dụng các công nghệ thanh toán hiện đại nên tốc độ thanh

toán nhanh trong phạm vi rộng.

Nhược điểm: Nếu người trả tiền gặp khó khăn về tài chính hoặc thiếu thiện chí trong

thanh toán, chậm trễ trong việc lập và nộp uỷ nhiệm chi vào ngân hàng sẽ ảnh hưởng

đến lợi ích của người hưởng thụ làm cho việc luân chuyển hàng hoá gặp khó khăn.

1.1.3.3. Thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (hoặc nhờ thu)

Uỷ nhiệm thu (UNT) là lệnh viết trên mẫu in sẵn, đơn vị bán lập UNT nhờ Ngân hàng

phục vụ mình thu hộ tiền sau khi đã hoàn thành việc cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho

đơn vị mua theo thoả thuận sau hợp đồng.

UNT chủ yếu được sử dụng mua bán giữa các bên tín dụng lẫn nhau, bên mua và bên

bán phải thống nhất thoả thuận dùng hình thức thanh toán UNT đồng thời phải thông

báo bằng văn bản cho NH của bên thụ hưởng để có căn cứ thực hiện UNT.

Sơ đồ 1.4: Luân chuyển chứng từ thanh toán ủy nhiệm thu

Ưu, nhược điểm của uỷ nhiệm thu:

Ưu điểm: Cũng giống như uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu thực hiện tương đối đơn giản,

rất thuận tiện với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Các khách hàng muốn thanh

toán bằng uỷ nhiệm thu chỉ cần đáp ứng các điều kiện thanh toán cụ thể phù hợp với

quy định của NH Nhà nước

Nhược điểm: Trong quá trình thanh toán nếu như người trả tiền không có khả năng

thanh toán sẽ dẫn đến chậm trả tiền người thụ hưởng và chịu khoản tiền phạt theo quy

định.

1.1.3.4. Thư tín dụng

Thư tín dụng (TTD) là là một văn bản cam kết có điều kiện được ngân hàng mở theo

yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán (người xin mở TTD) theo đó ngân hàng

thực hiện yêu cầu của người mở TTD để trả tiền hoặc uỷ quyền cho ngân hàng khác

trả tiền ngay theo lệnh của người thụ hưởng khi nhận được bộ chứng từ xuất trình phù

hợp với điều kiện thanh toán của TTD.

Sơ đồ 1.5: Thanh toán thư tín dụng

Hiện nay, TTD được áp dụng khá phổ biến trong thanh toán quốc tế, còn trong nước thì

hầu như không áp dụng vì Thư tín dụng có nhược điểm là quá trình thanh toán phức tạp

kéo dài lại phải ký gửi tiền tại ngân hàng làm ứ đọng vốn của người mua

Ưu, nhược điểm của thư tín dụng

Ưu điểm: Đây là hình thức thanh toán có quy trình thanh toán rất chặt chẽ nhằm bảo vệ

quyền lợi cho các bên trực tiếp tham gia thanh toán.

Nhược điểm: Là một hình thức thanh toán khá phức tạp, diễn ra nhiều công đoạn nên

cần nhiều chi phí, thời gian và công sức.

1.1.3.5. Thẻ thanh toán

Thẻ (CARD) là phương tiện thanh toán hiện đại dựa trên sự phát triển kỹ thuật tin học

ứng dụng trong ngân hàng. Thẻ thanh toán được ngân hàng phát hành và bán cho

khách hàng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ và các khoản thanh toán khác hoặc

rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán hay các quầy trả tiền mặt tự động.

Hiện nay Việt Nam có 3 loại thẻ thanh toán: thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ, thẻ tín dụng.

Sơ đồ 1.6: Quy trình thanh toán bằng thẻ thanh toán

Ưu, nhược điểm của thẻ thanh toán:

Ưu điểm: Thẻ thanh toán là loại thẻ sử dụng công nghệ tiên tiến, giúp cho người có thẻ

không phải mang theo nhiều tiền bên mình. Thủ tục cấp thẻ đơn giản, dẽ dàng và

nhanh chóng.

Nhược điểm: Bên cạnh nhược điểm thì thẻ thanh toán có nhược điểm thể hiện ở hai

khía cạnh sau:

Về phía ngân hàng: Khi cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ ngân hàng phải đầu tư

công nghệ với chi phí lớn

Về phía khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ này thì khách hàng cũng phải có trình độ và

hiểu biết nhất định về tiện ích mà nó mang lại. Mặc khác, khi sử dụng dịch vụ này thì

khách hàng cũng phải tốn thêm một khoán phí như phí thường niên, phí đổi pin…

1.1.3.6. Dịch vụ thanh toán điện tử

Trong báo cáo của Tập đoàn Tài chính JP Morgan Chase năm 2017 khẳng định ví điện

tử và thanh toán di động sẽ là bước phát triển tất yếu của thế giới. Các tập đoàn công

nghệ lớn trên thế giới và mạng lưới các công ty fintech (công ty chuyên về công nghệ

trong ngành tài chính) đều đang chạy đua phát triển ví điện tử và thanh toán di động.

Đây là một kênh giao dịch tài chính – ngân hàng mới, phát triển nhanh, phát huy tính

hiệu quả cao với các tính năng thanh toán dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện không bị

bó buộc về thời gian, thiết bị sử dụng để giao dịch thông qua hệ thống liên lạc viễn

thông, internet.

 Ví điện tử: Là một tài khoản điện tử mà người sở hữu có thể giao dịch mua

hàng hoá, thanh toán cho người bán chấp nhận ví. Ví điện tử do một tổ chức tài chính

phát hành, thường được chia làm hai loại : ví điện tử cá nhân và ví điện tử doanh

nghiệp. Ví điện tử cá nhân dành cho cá nhân có nhu cầu mua hàng hóa còn ví điện tử

doanh nghiệp dành cho nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ.

Tại Việt Nam, hiện nay có các loại ví điện tử phổ biến như : Momo, Bảo Kim, Payoo,

Zalopay, Ngân Lượng... Ví điện tử có thể được gắn kết với tài khoản ngân hàng để

chuyển tiền giữa ví điện tử và tài khoản. Ngoài ra, người dùng có thể nạp tiền vào ví

bằng cách nộp tiền mặt, chuyển khoản…

 Mobile banking, phone banking : Hình thức thanh toán này giúp cho khách

hàng thanh toán các hoá đơn mua hàng qua điện thoại di động. Khi đăng ký sử dụng

dịch vụ này khách hàng sử được hướng dẫn tải phần mềm thanh toán về điện thoại,

phần mềm này sẽ kết nối trực tiếp với máy tính và thực hiện lệnh chuyển tiền cho

khách hàng. Sau đó hệ thống gửi thông báo yêu cầu khách hàng xác nhận giao dịch

thanh toán. Khách hàng kiểm tra đối chiếu khớp đúng thông tin về số hợp đồng, tài

khoản và số tiền cần thành toán.

 Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ NH qua đường truyên internet. Đây là kênh phân phối rộng các dịch vụ NH và các

sản phẩm ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và thời gian nào. Để sử dụng dịch

vụ này yêu cầu khách hàng đăng ký tài khoản thanh toán của mình trên web side của

ngân hàng. Mỗi trang web của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Thông qua

trang chủ của NH, người sử dụng có thể truy cập tài khoản của mình và các dịch vụ

trực tuyến khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán.... Mỗi lần nhấp

chuột sẽ là một cơ hội để kinh doanh và đầu tư, theo đó ngân hàng thay mặt khách

hàng thanh toán và trừ các chi phí dịch vụ thông qua tài khoản của họ tại NH.

Ưu và nhược điểm:

Ưu điểm: Khách hàng có thể thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không cần phải đến ngân

hàng, hay các máy ATM. Khách hàng có thể kiểm soát tài chính của mình tại nhà, văn

phòng hoặc khi đi công tác chặt hơn chẽ. Kết quả là, các dịch vụ này có thể giúp cá

nhân và doanh nghiệp giảm được các chi phí hành chính, nâng cao năng suất và quản

lý tiền mặt tốt hơn- trong một môi trường hoàn toàn an toàn.

Nhược điểm: Bị giới hạn khả năng thanh toán, tùy vào hạn mức của các ngân hàng, mà

khách hàng 1 ngày chỉ được thanh toán giới hạn 1 khoản tiền nào đó trong 1 lần giao

dịch, và bao nhiêu trong 1 ngày. Rào cản công nghệ và tâm lý ngại rủi ro cũng làm cho

một số khach hàng e ngại khi sử dụng. Bên cạnh có, đối với dịch vụ Mobi banking đòi

hỏi khách hàng phải sở hữu điện thoại di động smark phone, có nhiều chức năng hỗ trợ

cho phần mềm thanh toán của ngân hàng.

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1. Khái niệm phát triển

Theo quan điểm của duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ

thấp đến cao, quá trình đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới sự ra đời của cái

mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần dần về lượng

dẫn đến sự thay đổi về chất.

Dựa trên quan điểm như trên, có thể hiểu rằng phát triển dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt là tổng hợp các cách thức, biện pháp của ngân hàng để gia tăng cả về số

lượng và chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho khách hàng.

Việc phát triển này được thực hiện toàn diện trên tất cả các mặt, các phương diện về cả

quy mô số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM cũng như tần suất sử dụng

dịch vụ TTKDTM; tăng tính lợi nhuận, tăng khả năng tiếp cận, tăng tính đảm bảo, tính

an toàn và tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo Tác Giả Cao Thị Vân, nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm:

1.2.2.1. Phát triển về quy mô, cơ cấu các loại hình dịch vụ

Sự gia tăng Số món thanh toán: Đây cũng là một chỉ tiêu để phản ánh sự phát triển của

hoạt động TTKDTM, nó phản ảnh được cơ cấu về các hình thức TTKDTM của ngân

hàng. Số món thanh toán nhiều thì tốt nhưng nếu nhiều mà giá trị thanh toán trên một

món nhỏ thì cũng không phản ánh được sự phát triển.

Tỷ trọng TTKDTM = (Tổng khối lượng TTKDTM)/(Tổng khối lượng thanh

toán trong nền kinh tế)

Chỉ tiêu phản ánh được khách hàng của ngân hàng thực hiện TTKDTM ở mức độ nào.

Tỷ trọng thấp chứng tỏ khách hàng khách hàng của ngân hàng ít sử dụng TTKDTM

của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần có những biện pháp để nâng cao tỷ trọng này, khi

tỷ trọng này cao thì tổng số phí thu được sẽ lớn ngân hàng lại có điều kiện đầu tư công

nghệ, trang thiết bị hiện đại để phát triển hoạt động TTKDTM lên một mức cao hơn

nữa.

Sự phát triển về Số lượng khách hàng: Thông qua số lượng khách hàng mở tài khoản

chúng ta sẽ nhận biết được tình hình sử dụng các dịch vụ TTKDTM của khách hàng.

Mức độ tăng trưởng khách hàng hàng năm cho thấy các dịch vụ của ngân hàng có đáp

ứng được nhu cầu và thu hút khách hàng sử dụng hay không.

1.2.2.2. Phát triển về thị phần dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Để đánh giá sự phát triển, ngoài nghiên cứu sự phát triển về qui mô cơ cấu, cần phải

đánh giá sự phát triển về thị phần (có thể thông qua chỉ tiêu doanh số hoặc số lượng

khách hàng) để đánh giá về sự gia tăng thị phần trong mối quan hệ với các loại hình

dịch vụ khác của ngân hàng và trong mối quan hệ với thị phần của các Chi nhánh ngân

hàng khác trên địa bàn Gia Lai.

1.2.2.3. Tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các Ngân hàng thương mại

Doanh số hoạt động TTKDTM đánh giá sự phát triển của hoạt động dịch vụ TTKDTM

là số tuyệt đối, phản ánh tổng giá trị thanh toán trong một kỳ kế toán của ngân hàng

(thường là 1 năm). Chỉ tiêu này cần được xem xét trong một quá trình và so sánh giữa

các kỳ với nhau để có thể có cái nhìn chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ TTKDTM.

Nếu doanh số TTKDTM thấp cho thấy hoạt động của TTKDTM của ngân hàng không

phát triển và chỉ ra rằng ngân hàng ít có khả năng phát triển hoạt động TTKDTM và

ngược lại.

Thu nhập dịch vụ TTKDTM: Thông qua đánh giá doanh thu và phí dịch vụ thanh toán

qua các năm là bao nhiêu, hàng năm có tăng lên hay không, mức độ tăng trưởng doanh

thu qua các năm như thế nào, tăng giảm ra sao, có tăng trưởng mạnh hay không, mức

độ tăng trưởng càng cao đánh giá được hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mà hiện tại ngân

hàng đang cung ứng càng cao.

1.2.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

 Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán:

Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động thanh toán bao gồm: Hệ thống chi nhánh, phòng giao

dịch, hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) và thiết bị thanh toán thẻ (POS), cơ sở hạ

tầng kỹ thuật công nghệ thanh toán.

Số lượng máy ATM, máy POS của các NHTM ngày càng tăng lên về mặt số lượng

cũng như chất lượng. Có thể nói đây là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất ở Việt

Nam, đóng vai trò không thể thiếu đối với sự lớn mạnh và nâng cao thương hiệu Ngân

hàng. Như vậy để có thể tiếp cận với khách hàng ,một cách tốt nhất, các ngân hàng

không ngừng gia tăng và mở rộng mạng lưới ATM, POS khắp các tỉnh, thành phố. Nếu

các khách hàng dễ dàng tìm kiếm và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng qua các

ATM,POS thì ngân hàng sẽ thu hút thêm một lượng khách hàng trung thành để phát

triển hoạt động TTKDTM.

Hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt có ảnh hưởng lớn đến triển khai hoạt động

TTKDTM. Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng thay đổi quy trình nghiêp vụ

mà còn đổi mới cả phương thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển sản phẩm dịch vụ

điện tử mới, các kênh phân phối hiện đại cho phép cư dân tiếp cận dich vụ ngân hàng

24/24h và công nghệ cũng là tiền đề cho sự ra đời các kênh phối hiện đại, đa dạng như

ATM, KIOS, Mobile Banking…là những phương thức cung cấp dịch vụ TTKDTM

ngày càng phổ biến.

 Mức độ an toàn và linh hoạt của hệ thống thanh toán:

Tính an toàn và chính xác là hai yêu cầu của dịch vụ TTKDTM. TTKDTM có độ an

toàn cao hơn so với thanh toán bằng tiền mặt vì khách hàng thực hiện mọi giao dịch

của mình bằng các lệnh thanh toán. NH nào cung cấp dịch vụ TTKDTM có tính an

toàn cao và đảm bảo chính xác thì hoạt động TTKDTM phát triển hơn và ngược lại.

Tính nhanh chóng và kịp thời: thời gian thực hiện một món thanh toán hay chuyển, trả

tiền là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng đưa ra lệnh thanh toán, giao dịch cho tới

khi người nhận tiền được báo có trong tài khoản đồng thời phía người trả tiền nhận báo

Nợ. Thời gian thanh toán được các chủ thể thanh toán đặc biệt quan tâm. Ngân hàng

nào có quy trình xử lý dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, kịp thời sẽ thu hút được các

khách hàng tham gia nhiều hơn, góp phần phát triển hoạt động TTKDTM và ngược lại.

 Tiện ích của các dịch vụ đi kèm:

Các hình thức TTKDTM của ngân hàng đều có những tiện ích dịch vụ kèm theo. Đây

là một hình thức quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng TTKDTM khi ngân hàng đã

trực tiếp đánh vào tâm lý muốn được phục vụ nhiều hơn của khách hàng. Hiện nay các

ngân hàng cạnh tranh nhau đưa ra những hình thức khuyến mại, dịch vụ đi kèm mà

khách hàng được hưởng khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại ngân hàng.

 Phí dịch vụ:

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, phí dịch vụ là một trong những

công cụ hữu hiệu để các ngân hàng, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thu hút

khách hàng. Việc xây dựng mức phí, chính sách phí trở thành vấn đề trọng tâm của

chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng.

Mức phí và chi phí cho dịch vụ thanh toán phổ biến hiện nay bao gồm: quản lý tài

khoản thanh toán; phí cung ứng các phương tiện thanh toán, phí phát hành, sửa đổi bổ

sung lệnh thanh toán; cung ứng thông tin về tài khoản và sao kê dữ liệu, chuyển tiền...

 Mức độ hài lòng của khách hàng

Khó có thể đánh giá chính xác mức độ hài lòng của mỗi khách hàng vì mức độ hài lòng

của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên trong khả năng có thể, các Ngân hàng cần

cố gắng hết sức thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nếu mức độ hài lòng

của khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục tín nhiệm và sử dụng các dịch vụ thanh

toán của ngân hàng và ngược lại. Điều này giúp cho dịch vụ TTKDTM của ngân hàng

phát triển, uy tín của ngân hàng tăng lên, giúp ngân hàng thu hút được thêm các khách

hàng mới và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong các ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Các yếu tố thuộc về khách hàng

 Yếu tố tâm lý, thói quen:

Một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của TTKDTM là yếu tố

tâm lý của các bên tham gia vào hoạt động thanh toán. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự

phản ánh của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình

cảm, ý chí... biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là

nguyện vọng, ý thích, thị hiếu,... của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen, tập

quán,... Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh toán, đều

chịu tác động của yếu tố tâm lý.

Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc:

 Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng thích tiền

mặt, do đó thanh toán không dùng tiền mặt là không phổ biến, từ đó hạn chế tới

TTKDTM của các ngân hàng. Ngược lại, trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận

thức được lợi ích và tầm quan trọng của việc TTKDTM, do đó thanh toán không dùng

tiền mặt ở trong trường hợp này rất phát triển.

 Một nền kinh tế ngầm sôi động sẽ khuyến khích con người sử dụng tiền mặt

nhiều hơn trong thanh toán vì lý do bí mật và an toàn cá nhân.

 Thuế đánh quá cao sẽ dẫn tới con người có hành vi trốn thuế, từ đó sinh ra tâm

lý thích tiền mặt.

 Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện hiện

đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM không phát triển.

 Thu nhập:

Thu nhập của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến quyết định sử dụng dịch

vụ TTKDTM. Điều đó được thể hiện như sau:

Nếu khách hàng là cá nhân thu nhập cao thì họ sẽ gửi tại ngân hàng và sử dụng các

hình thức TTKDTM nhiều hơn. Thu nhập cao chi tiêu nhiều ngân hàng có thể thu hút

khách hàng thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn.

Khách hàng là tổ chức : quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng càng lớn thì khả

năng thanh toán càng nhiều. Vòng quay vốn của các tổ chức nhanh thì mức độ thanh

toán càng nhiều và ngược lại.

 Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng:

Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ TTKDTM ngày càng nhiều hơn như nhanh chóng, an

toàn, chính xác, tiết kiệm thời gian chi phí đi lại,… Song, đối với mỗi khách hàng thì

lợi ích cảm nhận là khác nhau. Một khi người dân nhận thức lợi ích của của giao dịch

TTKDTM đem lại cho họ thì sẽ sử dụng phương tiện thanh toán này càng nhiều, lúc đó

việc chi trả bằng tiền mặt là bất đắc dĩ.

 Trình độ của khách hàng:

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về dịch vụ TTKDTM, một

phương tiện thanh toán đa tiện ích từ đó có tiếp cận và có thói quen sử dụng dịch vụ.

Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp

cận với nền văn minh thế giới, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật phục vụ

con người. Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện

hiện đại có độ phức tạp cao, do đó TTKDTM khó phát triển.

1.2.3.2. Các yếu tố thuộc về ngân hàng

 Công nghệ ngân hàng:

Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh nói chung và

TTKDTM nói riêng của các NH hiện nay. Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần

thúc đẩy nhanh quá trình chu chuyển vốn xã hội, thu hút được nhiều hơn vốn nhàn rỗi

trong dân cư phục vụ cho việc đầu tư phát triển kinh tế, để đất nước tiến nhanh trên con

đường công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học

và tự động hóa vào thanh toán sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an

toàn và tiết kiệm được chi phí trong thanh toán. Các NH cũng có thể mở rộng các dịch

vụ của mình qua các mạng máy vi tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp

các dịch vụ ngân hàng tới hàng triệu người với chi phí rất thấp.

 Mạng lưới thanh toán:

Mạng lưới thanh toán của NH ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân hàng của khách

hàng trong việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ

của NH ở nhiều nơi khác nhau không?

 Đội ngũ nhân viên:

Các NH với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực hoạt động của

mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược lại ngày càng đóng

vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong

hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng công tác

của mỗi cán bộ.

Trình độ thanh toán viên: Tiêu chí hàng đầu của một ngân hàng là nhanh chóng, kịp

thời, an toàn và chính xác nên một ngân hàng dù phát triển đến mức độ nào thì cũng

phải quan tâm đến nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên – người trực tiếp giao

dịch với khách hàng. Có nhiều cách để giải thích cho điều đó như do môi trường làm

việc của các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất phức tạp, phương tiện tài

chính qui định chặt chẽ dưới ngôn ngữ nước ngoài – chủ yếu là tiếng Anh.

Thái độ phục vụ: thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên có thể hiện được sự chuyên

nghiệp thì mới tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng; thái độ nhiệt tình thì mới tạo nên

tâm lý thoải mái cho khách hàng. Điều đó sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

 Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng:

Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối ngoại của ngân hàng.

 Phí dịch vụ: Đối với hoạt động thanh toán có rất nhiều khoản phí khác nhau,

chẳng hạn phí thường niên khi sử dụng thẻ thanh toán, phí chuyển tiền, phí thanh toán

hô…Tùy theo chính sách của từng ngân hàng mà mức phí thu cũng khác nhau. Các

ngân hàng thường không thu phí khi khách hàng chuyển tiền cùng trong một hệ thống,

mở tài khoản giao dịch miễn phí…Có trường hợp một số ngân hàng thu phí nhưng

không chỉ rõ lý do hoặc không báo trước làm cho khách hàng rất bức xúc, gây mất

thiện cảm cho khách hàng. Phí trong hoạt động TTKDTM cũng là một trong những lý

do khiến cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ này.

 Chính sách chăm sóc khách hàng: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng

đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng

không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có

dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác?

Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng

không? Ngân hàng có những chính sách khuyến mãi đi kèm các dịch vụ do ngân hàng

cung cấp không?

1.2.3.3. Môi trường Kinh tế - Xã hội, Văn hóa và pháp luật

 Yếu tố kinh tế

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ môi trường

kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của nhiều ngân

hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường kinh tế vĩ mô không ổn

định, một mặt tác động trực tiếp tới TTKDTM, mặt khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh

doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp tới TTKDTM.

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển của

thanh toán không dùng tiền mặt. Nền kinh tế phát triển mạnh,hàng hóa được sản xuất

ra và tiêu thụ với khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử

dụng ngân hàng như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các

tiện ích cho phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận

chuyển, bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời

làm cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.

 Yếu tố Chính trị - Xã hội

Thanh toán không dùng tiền mặt là một dịch vụ tiện ích cho khách hàng, nó chịu ảnh

hưởng rất lớn của nhóm yếu tố chính trị, xã hội. Chỉ một thay đổi nhỏ của nhóm yếu tố

này sẽ tạo hoặc cơ hội, hoặc hiểm họa cho ngân hàng. Chính vì thế ngân hàng phải thu

thập và xử lý thông tin liên quan đến nhân tố chính trị, xã hội, để tìm ra cách giải quyết

tốt nhất; bởi vì nếu ngân hàng không kịp thay đổi sẽ rất dễ mất uy tín với khách hàng,

hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể kém hiệu quả và đi đến phá sản.

Tuy nhiên, một môi trường ổn định chưa đủ; để các hoạt động đối ngoại của ngân hàng

thương mại phát triển thì cần có sự phát triển mạnh mẽ của thương mại toàn cầu. Các

hiệp định đa phương, song phương giữa các quốc gia chính là nền tảng cho thông

thương quốc tế, là cơ hội lớn đồng thời cũng là thách thức lớn đối với các ngân hàng

trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, là yếu tố quan trọng tạo ra thị trường cho các dịch vụ

thanh toán quốc tế, tài trợ ngoại thương của ngân hàng thương mại.

Đối với khách hàng, họ sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhờ vào

tính hiệu quả, nhanh chóng, thuận tiện, chính xác…Nhưng đôi khi chính những thủ tục,

qui định, chế độ quá cứng nhắc sẽ gây cản trở cho khách hàng trong công tác thanh

toán.

 Yếu tố văn hóa

Văn hóa là hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần có mối quan hệ với nhau do con

người sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa

con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình. Mỗi nền văn hóa có những đặc

trưng riêng, ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi của con người trong xã hội. Văn hóa có

thể được xem là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định hành vi và nhu cầu của con

người. Việc hiểu biết văn hóa sẽ giúp cho nhà quản trị có chiến lược, chính sách sử

dụng con người và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.

 Yếu tố pháp luật

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ quan

trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên ảnh

hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã có các

luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng, … do đó đã tạo hành

lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển.

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối của pháp

luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới cho các ngân

hàng. Trong một nền kinh tế phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh

tế và dân cư đều được thực hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới

toàn hệ thống. Do đó một sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian

để thích ứng và chi phí để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân

hàng dễ mất uy tín với khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh

hưởng và kém hiệu quả.

Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và dân cư có

điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ trọng thanh

toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được lượng tiền mặt

ngoài xã hội . Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực sản

xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,

đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

1.3. THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TRONG MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC

1.3.1. Thực tiễn và kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM trong một số ngân hàng ở Việt Nam

1.3.1.1. Một số Chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Đáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ TTKDTM và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế,

Thủ tướng Chính phủ đã ra Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề

án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020. Theo đó, mục tiêu đặt ra

đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn

10%. Cùng với giảm tỷ trọng tiền mặt trong thanh toán, Đề án còn thúc đẩy thanh toán

điện tử trong thương mại điện tử (TMĐT).

1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Tiên phong xây dựng và thực hiện thành công các giải pháp thanh toán không dùng

tiền mặt, Vietinbank đang mở rộng và chuyên biệt hóa giải pháp công nghệ, đáp ứng

tối đa nhu cầu của khách hàng. Đích ngắm của Vietinbank là mở rộng cung cấp tiện ích

cho phân khúc khách hàng bán lẻ trong hệ thống bệnh viện, trường học, dịch vụ công,

tiểu thương, chợ đầu mối…

Vietinbank đã và đang bắt kịp xu thế tất yếu của thế giới khi là một trong những ngân

hàng triển khai sớm nhất dịch vụ TTKDTM tại Việt Nam thông qua việc hỗ trợ các

doanh nghiệp và người dân thu thuế điện tử và trả lương qua tài khoản. Năm 2015, hai

dịch vụ TTKDTM của Vietinbank là Thanh toán viện phí không dùng tiền mặt và

Vietinbank iPay Mobile App đã vinh dự nhận Danh hiệu Sao Khuê. Vietinbank đã và

đang tiếp tục triển khai dịch vụ TTKDTM với nhiều đối tác, đơn vị sự nghiệp, nhằm

mang lại thuận lợi không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn phục vụ cộng đồng chung.

Y tế là một trong những lĩnh vực ghi nhận những thành công của dịch vụ TTKDTM

của VietinBank. Tính đến nay, Vietinbank đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán

thông minh tại một số bệnh viện (BV)...Dịch vụ giúp bệnh nhân cũng như cán bộ nhân

viên các Bệnh Viện, tiết kiệm thời gian thanh toán, không làm gián đoạn quá trình

khám bệnh, tránh được các rủi ro như: Nhầm lẫn, mất mát, tiền giả nếu thanh toán bằng

tiền mặt. Trong thời gian tới, Vietinbank tiếp tục phối hợp triển khai dịch vụ tại một số

đơn vị trên địa bàn.

Đối với lĩnh vực viễn thông, Vietinbank cũng đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ khi

phối hợp triển khai dịch vụ thu hộ cước viễn thông với MobiFone và VNPT. Để thực

hiện thanh toán cước viễn thông tại Vietinbank, khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách

hàng hoặc số thuê bao, Vietinbank sẽ thu hộ cước của khách hàng qua hệ thống thanh

toán trực tuyến kết nối với các công ty viễn thông. Các giao dịch sẽ được thực hiện tức

thời, giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức đi lại.

Trong lĩnh vực giáo dục, Vietinbank cũng là ngân hàng tích cực triển khai dịch vụ

TTKDTM nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho học sinh, sinh viên và nhà trường.

Vietinbank đã triển khai thành công thanh toán học phí online cho nhiều trường đại

học, cao đẳng trên toàn quốc. Nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ đối với Ngành Giáo

dục, Vietinbank đang nghiên cứu, tìm kiếm các đối tác cung cấp ứng dụng tiên tiến trên

thế giới để xây dựng các giải pháp thanh toán mới đối với các cơ sở đào tạo.

Với thế mạnh là một trong những ngân hàng có đầu tư hệ thống công nghệ thông tin tốt

nhất, Vietinbank đang cải tiến và hoàn thiện cơ sở hạ tầng công nghệ thông qua hệ

thống thanh toán điện tử iPay, eFast cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh

nghiệp. Vietinbank tiếp tục giữ vững vai trò là ngân hàng đi đầu trong việc hiện thực

hóa kỳ vọng của Chính phủ và Nhà nước về một quốc gia có dịch vụ thanh toán hiện

đại.

1.3.1.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

Là một ngân hàng thương mại luôn quan tâm tới việc phát triển dịch vụ giao dịch,

chuyển khoản để hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, VPBank đã phối hợp với các đơn vị

triển khai thu ngân sách, liên tục đưa ra các sản phẩm về thẻ ATM, Internet Banking...

Chẳng hạn, VPBank đã ký thỏa thuận hợp tác với Hải quan, Kho bạc Nhà nước, Thuế

triển khai thu hộ ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu

bằng phương thức điện tử.

Mới đây, với mục đích gia tăng tiện ích và đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách

hàng, VPBank triển khai thêm tính năng Chuyển khoản theo lô và Chuyển khoản định

kỳ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể, với tính năng chuyển khoản theo lô,

khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian khi thực hiện lệnh chuyển khoản lên đến 50

người thụ hưởng cùng một lúc, tại bất kỳ ngân hàng nào chỉ bằng một lần nhấp chuột,

thay vì phải thực hiện từng lệnh chuyển tiền.

Còn với tính năng Chuyển khoản định kỳ của dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank giúp

khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, theo kế

hoạch chi tiêu mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc các đơn vị cung

cấp dịch vụ.

Như vậy, thay vì phải thực hiện các giao dịch giống nhau hàng ngày, hàng tuần hay

hàng tháng, khách hàng có thể đặt lệnh chuyển khoản định kỳ theo lịch trình đặt trước.

Đến ngày thanh toán theo lịch đã hẹn, các giao dịch sẽ được thực hiện đúng với số tiền

và thông tin chi tiết mà khách hàng đã đặt trong lệnh chuyển khoản. Bên cạnh đó,

khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank có thể thanh toán hóa đơn

cho hàng loạt các dịch vụ như tiền điện, tiền nước, truyền hình cáp, điện thoại các loại,

cước Internet, vé máy bay và rất nhiều các dịch vụ khác, đồng thời vẫn được tham gia

vào các chương trình ưu đãi hấp dẫn theo tuần, tháng và cuối chương trình.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển TTKDTM một số ngân hàng trên thế giới

1.3.2.1. Ngân hàng Thụy Điển

Các quốc gia Bắc Âu như Thụy Điển, Na Uy, Phần Lan hay Đan Mạch đang có những

bước tiến nhanh và vững chắc trên con đường trở thành các quốc gia không sử dụng

tiền mặt.

Tại các cửa hàng tại nước này, tiền mặt chỉ được sử dụng cho khoảng gần 20% tổng số

lượng giao dịch, bằng một nửa thời điểm năm 2010 và thấp hơn rất nhiều so với mức

trung bình toàn cầu là 75%. Xu hướng không tích lũy, sử dụng tiền mặt được tiên

phong bởi hệ thống ngân hàng nước này. Tính đến hết tháng 12 năm 2015, 900 trong

tổng số 1.600 chi nhánh ngân hàng tại Thụy Điển hiện không còn giữ tiền mặt hay

nhận tiền gửi của khách hàng bằng tiền mặt. Các cây ATM - vật mà cách đây 10 năm

còn rất phổ biến thì giờ rất khó tìm thấy tại Thụy Điển, kể cả ở vùng thôn quê. Chính

điều này đã làm cho tổng giá trị đồng SEK (Krona Thụy Điển) giảm từ 106 tỷ năm

2009 xuống còn 80 tỷ năm 2015. Vậy, để đạt được những thành tựu trên, kinh nghiệm

của Ngân hàng ở Thụy Điển là gì?

Thứ nhất, ngay từ rất sớm, khoảng đầu những năm 60 của thế kỷ 20, các NHTM Thụy

Điển đã thuyết phục chủ lao động và nhân viên nhận trả lương bằng chuyển khoản. Thẻ

tín dụng và thẻ ATM được thúc đẩy phát triển từ thập niên 90, khi mà các NHTM bắt

đầu tính phí với séc.

Thứ hai, phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật cho việc thanh toán không dùng tiền mặt,

theo đó, các giải pháp cơ bản được thực hiện là: Thụy Điển phát triển và thực hiện

nhiều ứng dụng điện tử trên điện thoại để hỗ trợ thanh toán điện tử. Với những người

có tài khoản ngân hàng và smartphone đều có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang tài

khoản khác, bất kể cùng hay không cùng hệ thống ngay lập tức và tất nhiên, hoàn toàn

không mất phí với ứng dụng Swish. Bình quân 207 giao dịch/người dân/năm và một

đầu đọc thẻ mini gắn qua cổng sạc điện thoại. Chính những yếu tố công nghệ mới này

đã thúc đẩy việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt.

Chính phủ Thụy Điển áp dụng những biện pháp mạnh, mang tính hành chính để quyết

liệt giảm trừ thanh toán không dùng tiền mặt. Hiện nay có 5 giao dịch tại quốc gia này

thì 4 là thanh toán không dùng tiền mặt. Chính phủ Thụy Điển đã cấm sử dụng tiền mặt

tại một số dịch vụ công, trong đó điển hình là ở các phương tiện giao dịch công cộng

như xe bus hay tàu điện. Cùng với đó, vấn đề của khoảng 1,8 triệu người già, hưu trí -

những người có phần chậm thích ứng hơn với thay đổi về mặt công nghệ, theo Tổ chức

những người về hưu quốc gia Thụy Điển, đó là chỉ 50% thành viên trong tổ chức sử

dụng thẻ thanh toán và 7% chưa bao giờ dùng đến thẻ.

1.3.2.2. Một số ngân hàng ở Bỉ, Pháp và Canada

Ba quốc gia nêu trên là các quốc gia có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt lên đến

trên 90% tổng khối lượng thanh toán trong tiêu dùng, với các mức: Canada 90%; Pháp

92%; Bỉ 93%. Ở các quốc gia này, các giải pháp rất mạnh mẽ được Chính phủ các

nước đưa ra để quyết liệt đưa đất nước trở thành nước không sử dụng tiền mặt: Phát

triển mạnh hệ thống thẻ tín dụng trong dân cư, với mức phí thẻ hợp lý.

Tỷ lệ dân số sở hữu thẻ tín dụng ở Canada là 88%; Pháp là 69% và Bỉ là 86% (số liệu

tính đến hết tháng 6/2016). Đưa ra các quy định mạnh về xử phạt nếu vi phạm về số

tiền tối đa được phép cho mỗi giao dịch tiền mặt. Theo đó, Pháp và Bỉ đưa ra quy định

chỉ cho phép tối đa là 3.000 EUR cho giao dịch không dùng tiền mặt; trong đó Bỉ còn

rất mạnh tay trong việc quy định nếu vi phạm số tiền phạt tối đa lên tới con số 225.000

EUR, gấp 75 lần con số giao dịch cho phép.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai (BIDV NGL)

Với định hướng đồng hành phát triển cùng doanh nghiệp và người dân, đặc biệt là

trong giai đoạn Việt Nam mở rộng hội nhập quốc tế, BIDV NGL cần tiếp tục đẩy mạnh

thực hiện các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về phương thức TTKDTM đến khách

hàng và công chúng nhằm thay đổi thói quen thanh toán truyền thống sang sử dụng các

hình thức TTKDTM hiện đại qua ngân hàng.

 Một là, đẩy mạnh và đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến nhiều thành

phần dân cư, nâng cao tính cạnh tranh dịch vụ. Bên cạnh đó có thể đưa ra các chính

sách phù hợp để thu hút khách hàng.

 Hai là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ

hiện đại. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng dịch vụ

ngân hàng một cách chính xác và kịp thời.

 Ba là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối

tượng phục vụ của dịch vụ TTKDTM là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các dịch vụ

đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho khách hàng và ngân hàng. Tăng cường

chuyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có những thông tin cập nhật

về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ TTKDTM, nắm được cách

thức sử dụng và lợi ích của dịch vụ.

 Bốn là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi CNTT liên quan chặt chẽ

tới chất lượng dịch vụ TTKDTM. BIDV NGL nên học tập kinh nghiệm đầu tư có trọng

điểm, ưu tiên các hệ thống có tính nhạy cảm cao, kết hợp các giải pháp xác thực mạnh

với cập nhật kiến thức, bổ sung quy trình kiểm soát, giúp cho việc triển khai nhiều dịch

vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ dựa trên nền tảng CNTT đã trở thành xu thế tất

yếu như Mobile Banking, Internet Banking, …đồng thời cũng yêu cầu tính bảo mật, có

đủ nhân lực am hiểu công nghệ để tránh rủi ro.

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản về thanh toán không dùng tiền

mặt. Với những tiện ích, ưu điểm của các dịch vụ TTKDTM cho thấy việc phát triển

các dịch vụ thanh toán này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là

tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ TTKDTM này một cách rộng rãi trong dân cư

cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và

công nghệ cũng góp phần không kém trong việc nâng cao tần suất và tỷ trọng

TTKDTM trong tổng khối lượng thanh toán của nền kinh tế, hướng đến một xã hội

không dùng tiền mặt, hiện đại và phát triển hơn.

Kết quả nghiên cứu chương 1 là cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch

vụ TTKDTM tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Gia Lai

được trình bày ở chương 2.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN NAM GIA LAI

2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai

Tên đầy đủ:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai

Tên giao dịch Quốc tế:

Joint stock commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Nam Gia Lai Branch

Tên viết tắt: BIDV Nam Gia Lai

Địa chỉ Chi nhánh: 117 Trần Phú – TP.Pleiku – Tỉnh Gia Lai

Website: www.bidv.com.vn

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai)

là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Từ

ngày 01/7/2013, Chi nhánh được thành lập mới trên cơ sở chia tách chi nhánh BIDV

Gia Lai. Có trụ sở tại 117 Trần Phú - TP Pleiku, Tỉnh Gia Lai, là chi nhánh thành lập

mới lớn nhất của hệ thống. BIDV Nam Gia Lai tại thời điểm thành lập gồm 110 CBNV

với 01 Trụ sở chi nhánh và 04 Phòng Giao dịch trực thuộc. Về phân vùng trú đóng: Chi

nhánh hoạt động và phát triển các khách hàng tập trung thuộc khu vực phía Tây-Nam

của Tỉnh. BIDV Nam Gia Lai được Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

được xếp hạng doanh nghiệp hạng 1.

Mặc dù mới thành lập được 6 năm tính đến năm 2019, cơ sở vật chất chưa hoàn chỉnh,

đội ngũ cán bộ công nhân viên còn còn non trẻ nhưng bằng sự chỉ đạo của ban lãnh đạo

giàu kinh nghiệm cùng với sự nỗ lực, sự yêu nghề của từng cán bộ nên hoạt động kinh

doanh không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng, ngày càng đã tạo được uy

tín, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng

khác trong địa bàn tỉnh Gia Lai. Từ một chi nhánh được thành lập sau chia tách giữa

năm 2013, BIDV Nam Gia Lai đã vượt lên và được BIDV công nhận là chi nhánh hạng

1 vào cuối năm 2016, công nhận chi nhánh đạt tiêu chuẩn là chi nhánh hạng đặc biệt

cuối năm 2017.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh

Mô hình tổ chức:

BIDV Nam Gia Lai được tổ chức một cách khoa học và có hệ thống. Sau đây là sơ đồ hệ thống tổ chức, cơ cấu của BIDV Nam Gia Lai:

Hình 2.1: Mô hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Bình quân giai đoạn 2016 – 2018, tốc độ tăng trưởng trên các mặt hoạt động chính

luôn cao hơn bình quân khối Chi nhánh, quy mô và năng suất lao động của Chi nhánh

đạt ở mức cao so với bình quân hệ thống cũng như khu vực Tây Nguyên, cụ thể:

TT Chỉ tiêu Năm 2016 Năm2017 Năm2018

Thu nhập ròng từ HĐV-TD-DV 210,24 258,46 284,64 I

1 Thu ròng từ HĐV 45,95 60,94 69,31

- Huy động vốn bình quân 2.927 3.294 3.938

- Chênh lệch lãi suất HĐV(%) 1,57 1,85 1,76

2 Thu nhập ròng từ tín dụng 145,29 175,62 189,64

- Dư nợ bình quân 5.979 7.110 8.354

- Chênh lệch lãi suất cho vay(%) 2,43 2,47 2,27

3 Thu ròng từ dịch vụ 19 21,9 25,7

II Chi phí hoạt động 46,8 64,8 72,9

III Chênh lệch thu chi (I-II) 163,44 193,66 211,74

IV Thu ngoại bảng (+) 9,1 11,4 15,5

V Trích DPRR (-) 29 25,5 27

VI Lợi nhuận trước thuế 144 185,5 204,2

VII LNTT BQ đầu người 1,24 1,3 1,7

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016-2018)

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016-2018 (ĐVT: Tỷ Đồng)

Lợi nhuận trước thuế (LNTT) năm 2018 đạt 204,2 tỷ đồng, tăng 18,7 tỷ đồng tương

đương tăng 10% so với 2017 , đạt 104% kế hoạch NHTW giao, góp phần bảo vệ thành

công danh hiệu Chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong toàn hệ thống 2018. Với

kết quả này, thực hiện LNTT của Chi nhánh đứng thứ 2 tại khu vực Tây Nguyên (sau

BIDV Gia Lai thực hiện 20178 là 254 tỷ đồng). LNTT bình quân đầu người đạt 1,7 tỷ

THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI NĂM 2018

10 TCTD khác; 9.55%; 10%

Agribank Gia Lai; 14.19%; 14%

SHB; 2.54%; 3% Sacombank; 3.17%; 3%

BIDV Phố Núi; 3.66%; 4%

SCB; 6.32%; 6%

Agribank Đông Gia Lai; 13.59%; 14%

Vietinbank; 8.23%; 8%

BIDV Gia Lai; 15.11%; 15%

BIDV Nam Gia Lai; 11.63%; 12%

Vietcombank; 12.00%; 12%

đồng/người gấp 2,2 lần thực hiện Chi nhánh gốc trước thời điểm chia tách ( LNTT BQ

người của BIDV Gia Lai năm 2012 là 0,77 tỷ đ/người).

Tổng nền khách hàng giao dịch tại Chi nhánh hiện tại đạt trên 60.000 khách

hàng.Trong đó, khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn 97%, tạo nền tảng tốt để phát

triển hoạt động bán lẻ trong thời gian tới. Với sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô và

hiệu quả hoạt động bán lẻ, kết thúc năm 2018, Chi nhánh đủ điều kiện xếp hạng đặc

biệt theo định hướng bán lẻ của BIDV.

 Về huy động vốn:

Gia Lai là địa bàn được đánh giá rất khó khăn trong công tác huy động vốn, tổng HĐV

Hình 1.2: Thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh Gia Lai năm 2018

trên địa bàn chỉ chiếm 40% tổng dư nợ tín dụng. Tuy nhiên, với nhiều giải pháp sáng

tạo, công tác HĐV của Chi nhánh đã đạt được kết quả rất tích cực, hoàn thành tốt kế

hoạch NHTW giao.Tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn Gia Lai năm 2018 đạt 3.938

tỷ đồng, tăng 19,6% so với cùng kỳ ( năm 2017 là 3.294 tỷ đồng), và đứng thứ 5 trên

(Nguồn: Số liệu Ngân Hàng Nhà Nước Tỉnh Gia Lai năm 2018)

địa bàn tỉnh Gia Lai.

 Về Tình hình hoạt động tín dụng

Đến 31/12/18, tổng tín dụng cuối kỳ đạt 8.919 tỷ đồng, tăng 1.054 tỷ đồng (gấp đôi

mức tăng năm 2017), tương đương 13.4%. Là Chi nhánh có quy mô lớn thứ 2 tại khu

vực Tây Nguyên (sau BIDV Gia Lai thực hiện 2018 là 12.414 tỷ đồng). Và quy mô

hiện tại đã gần gấp 3 lần tại thời điểm thành lập Chi nhánh (01/7/2013 là 3.006 tỷ

đồng).

Về quy mô tín dụng, Chi nhánh đứng thứ 5, sau Vietcombank Gia Lai, BIDV Gia Lai,

Vietinbank Gia Lai, Agribank Đông Gia Lai. Cụ thể:

Các TCTD khác; 14.85%; 15%

Vietcombank; 16.13%; 16%

NH Quân Đội (MB); 1.97%; 2%

Sacombank; 2.46%; 2% BIDV Phố Núi; 3.64%; 4%

BIDV Gia Lai; 15.71%; 16%

Agribank Gia Lai; 9.75%; 10%

Vietinbank; 14.25%; 14%

BIDV Nam Gia Lai; 10.06%; 10%

Agribank Đông Gia Lai; 11.18%; 11%

THỊ PHẦN TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI NĂM 2018

(Nguồn: Số liệu Ngân Hàng Nhà Nước Tỉnh Gia Lai năm 2018)

Hình 2.2: Thị phần tín dụng trên địa bàn Gia Lai năm 2018

 Về thu dịch vụ ròng:

Chi tiết thu dịch vụ ròng theo dòng SP như sau:

TT so cùng kỳ 2017

TT DỊCH VỤ

Tỷ trọng

TH 31/12/18

Tr.đ

%

Tổng

25.669 100%

3.579 14%

Dịch vụ Bảo lãnh

9.017

35%

3.097

34,3%

Tài trợ thương mại

3.256

13%

-32

-1,0%

6.237

Dịch vụ thanh toán

24%

1.000

16,0%

1.501

Phí hoạt động Tín dụng

-410

-27,3%

2.647

Dịch vụ thẻ

10%

2,9%

3.011

12%

-153

-5,1%

Dịch vụ ngân hàng khác, trong đó

619

(1) Dịch vụ bảo hiểm

4,2%

119

(2) Dịch vụ Ngân quỹ

3,4%

1.254

(3) Dịch vụ QL TK

158

12,6%

-342

-33,6%

(4) Dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.018

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh BIDV Nam Gia Lai -2018)

Bảng 2.2: Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV Nam Gia Lai năm 2018 (ĐVT: triệu Đồng)

DV thẻ tăng trưởng ở mức trung bình, đứng thứ 5 trong các nguồn thu dịch vụ.

Dịch vụ chuyển tiền thanh toán: đạt 6,2 tỷ đồng, chiếm 24% tổng thu DVR, 16% so

với năm 2017, trong đó thu từ KH Doanh nghiệp chiếm gần 80% tổng thu DV thanh

toán. Với việc xây dựng các giải pháp nhằm phát triển mạnh khách hàng tiền gửi thanh

toán, dự kiến 2019 thu DV thanh toán tiếp tục có sự tăng trưởng tốt

Dịch vụ ngân hàng điện tử: thực hiện 31/12/18 đạt 1 tỷ đồng, 342 triệu đồng, do hiện

tại dịch vụ smartbanking, IBMB được miễn phí sử dụng đối với KH, tuy nhiên, TSC

vẫn thực hiện thu phí Chi nhánh đối với dịch vụ smartbanking, phí báo tin nhắn BSMS

để trả cho đối tác cung cấp dịch vụ nhưng không tính vào sản phẩm mà tính vào chi phí

dịch vụ ngân hàng điện tử chung.

2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI (BIDV NAM GIA LAI)

Trong những năm gần đây mặc dù có nhiều khó khăn thử thách ở cả trong và ngoài

nước, nền kinh tế chúng ta vẫn tăng trưởng ở mức cao và đạt được những kếtquả khá

toàn diện. Tuy vậy, chất lượng tăng trưởng, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế

còn thấp, hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của toàn xã hội nhất là vốn đầu tư của Nhà nước

chưa cao. Tất cả những yếu tố trên phần nào ảnh hưởng đến hiệu quảcủa ngành ngân

hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) nói

riêng. Tuy nhiên, bằng những giải pháp tích cực từ phía các NHTM trong đó có BIDV

như mở rộng tiếp thị khách hàng, ứng dụng sản phẩm mới trong thanh toán, đặc biệt là

biện pháp đẩy mạnh hoạt động TTKDTM của Chính phủ, tranh thủ sự giúp đỡ của NH

nhà nước …nên hoạt động TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai đã thu được những kết

quả đáng khích lệ.

 Đánh giá những thuận lợi về phát triển TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai:

Là một ngân hàng lớn trên địa bàn được nhiều người biết đến, đặc biệt Ngày 10/1 tại

Hà Nội, trong khuôn khổ hội nghị "Triển vọng ngành dịch vụ Ngân hàng - Tài chính

năm 2019" do The Asian Banker tổ chức, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (BIDV) đã nhận hai giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2019" và

giải "Ngân hàng có dịch vụ chấp nhận thẻ và quản lý dòng tiền tốt nhất Việt Nam

2019". Đây là năm thứ năm liên tiếp (2015-2019), BIDV dành giải thưởng Ngân hàng

bán lẻ tốt nhất Việt Nam.. Uy tín của BIDV từ lâu đã tạo đươc niềm tin và sự tin cậy

cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh. Với một nền tảng

công nghệ hiện đại, được khách hàng đánh giá cao về mật độ bảo mật thông tin cho

khách hàng, đảm bảo chính xác, nhanh chóng trong việc chuyển tiền và thanh toán do

có cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại.

Là Chi nhánh được thành lập từ năm 2013 và với những gì đã đạt được trong quá trình

hoạt động và kinh doanh, BIDV Nam Gia Lai thực sự là một ngân hàng có năng lực

cạnh tranh cao trong địa bàn, với thị phần khách hàng lớn nhất.

Điều này hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển hoạt động thanh toán của chi nhánh. Công

tác huy động vốn và thu nợ được thực hiện tốt cũng góp phần nâng cao hiệu quả hoạt

động thanh toán của Chi nhánh. Chi nhánh có thể chủ động tốt về nguồn vốn thanh

toán, đồng thời có thể mở rộng các khoản tín dụng trong hoạt động thanh toán, tạo

thuận lợi hơn cho khách hàng.

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của Chi nhánh có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao,

luôn được bổ sung và đào tạo thêm, có khả năng tiếp cận và cập nhật thông tin nhạy

bén, tiếp cận công nghệ mới của ngành ngân hàng thường xuyên, đã góp phần không

nhỏ trong việc làm hài lòng những yêu cầu của khách hàng, giúp việc thanh toán diễn

ra nhanh chóng và chuyên nghiệp.

 Đánh giá những khó khăn về phát triển TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai:

Khó khăn chung của tất cả các NHTM hiện nay trong công tác thanh toán là tâm lý và

thói quen thích dùng tiền mặt của người dân.

Công nghệ thanh toán tuy được cải thiện rất nhiều nhưng vẫn chưa thể đáp ứng hết nhu

cầu của việc thanh toán.

Sự cạnh tranh từ các NHTM khác: Trong thời gian gần đây, trên địa bàn, các NHTM ra

đời và hoạt động trên địa bàn rất nhiều, sự cạnh tranh trong ngành ngày càng trở nên

gay gắt, thị phần khách hàng bị chia nhỏ. Điều này đòi hỏi Chi nhánh phải có những

bước cải tiến không ngừng về các dịch vụ cũng như nghiệp vụ ngân hàng để đáp ứng

tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, cũng đòi hỏi Chi nhánh tăng cường hợp

tác với các ngân hàng bạn, đặc biệt trong công tác thanh toán không dùng tiền mặt

nhằm tạo sự tiện lợi nhất cho khách hàng, thu hút khách hàng đến với Chi nhánh, duy

trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống.

Gia Lai là một tỉnh thuộc Tây Nguyên, mặt bằng đời sống dân cư nhiều nơi vẫn còn

thấp, đặc biệt là các huyện xa xôi, hẻo lánh với các thôn làng đồng bào Dân Tộc thiểu

số, do đó, việc tiếp cận với các dịch vụ của Ngân hàng mới chỉ dừng lại ở một bộ phận

dân cư nhất định ở Pleiku và các Huyện thị phát triển.

2.2.1. Thực trạng phát triển qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai.

Cũng như các mặt hoạt động kinh doanh khác, dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Gia

Lai đang từng bước chuyển đổi để phù hợp với yêu cầu thanh toán của nền kinh tế.

Những đổi mới trong công tác TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai, trước hết phải kể

đến việc thực hiện tin học hoá công nghệ thanh toán, nó đã đẩy nhanh được tốc độ luân

chuyển chứng từ, rút ngắn thời gian thanh toán, khắc phục được tình trạng thanh toán

chậm trễ.

Hiện nay, TTKDTM đã và đang không ngừng được đẩy mạnh nâng cao số lượng cũng

như chất lượng và ngày càng hoà nhập vào công cuộc phát triển kinh tế toàn quốc nói

chung và Gia Lai nói riêng. Nếu trong khoảng 5 năm về trước, đại bộ phận dân chúng

nước ta vẫn có thói quen dùng tiền mặt để mua bán thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ,

thì hiện nay các hình thức TTKDTM càng ngày càng phát triển hiện đại hơn, đa dạng

hơn cả về loại hình lẫn chất lượng dịch vụ. Ngay cả ở Gia Lai, một tỉnh Tây Nguyên

với tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhưng chưa đồng đều, chủ yếu tập trung ở các

Pleiku và các huyện, thị thì TTKDTM vẫn được cập nhập và phổ biến đến các cá nhân

và tổ chức với nhu cầu càng ngày càng tăng cao. Tuy nhiên, dịch vụ TTKDTM thực tế

vẫn chưa được phát triển đồng đều, so sánh tỷ lệ sử dụng các dịch vụ TTKDTM giữa

Tp Pleiku và các huyện, thị xã thì có thể thấy được vấn đề này. Đó là 1 tồn tại cần sớm

khắc phục, vì phát triển thanh toán đồng đều trong dân cư không chỉ tăng thu nhập từ

phát triển dịch vụ và giảm chi phí lưu thông tiền mặt cho Chi nhánh ngân hàng mà nó

còn có ý nghĩa to lớn trong việc tăng trình độ dân trí cho người dân, góp phần thúc đẩy

kinh tế phát triển.

2.2.1.1. Phát triển về qui mô dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Sự phát triển về qui mô dịch vụ thanh toán thể hiện qua bảng sau:

So sánh

2017/2016

2018/2017

Bảng 2.3:Tình hình phát triển qui mô về thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai. (ĐVT: Triệu Đồng)

Chỉtiêu

2016

2017

2018

Tăng/ giảm

948.218

1.192.007

1.405.448

243.789

25,71

213.441

17,91

Thanh toán tiền mặt

1.786.932

2.397.805

3.514.752

610.873

34,19

1.116.947

46,58

Thanh toán không dùng tiền mặt

Tổng doanh số thanh toán

2.735.150

3.589.812

4.920.200

854.662

31,25

1.330.388

37,06

(Nguồn:Hệ thống báo cáo thống kê – BIDV Nam Gia Lai)

Qua bảng phân tích ta thấy, tổng giá trị thanh toán của Chi nhánh qua các năm tăng

dần. Cụ thể năm 2016 giá trị thanh toán qua Chi nhánh đạt 2.735.150 triệu đồng; năm

2017 đạt 3.589.812 triệu đồng tăng 34,19%% so với năm 2016. Năm 2018 đạt

4.920.200 triệu đồng, tăng 37,06% so với năm 2017.

Trong đó, giá trị TTKDTM ngày càng tăng lên, năm 2017 so với 2016 và 2018 so với

2017 tăng lần lượt là 34,19% và 46,58%, còn giá trị thanh toán bằng tiền mặt chỉ tăng

25,71% và 17,91%.

2.2.1.2. Phát triển qui mô theo nhóm đối tượng khách hàng

Những năm vừa qua, Chính phủ đã có nhiều các chính sách hỗ trợ vốn thúc đẩy phát

triển sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, tình hình kinh tế trên địa bàn đã có chuyển biến

tích cực. Do đó, nhu cầu thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngânhàng ngày càng

tăng. Có hai đối tượng có đóng góp quan trọng vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói

chung, phát triển dịch vụ TTKDTM nói riêng là người dân và các tổ chức kinh tế trên

địa bàn. Từ thực trạng triển khai các dịch vụ TTKDTM cụ thể tại Chi nhánh, trong giai

đoạn 2016 -2018 ở trên, ta có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ không

ngừng tăng. Mức độ sử dụng dịch vụ TTKDTM phân theo các đối tượng khách hàng

tại BIDV NGl được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 2.4: Doanh số dịch vụ TTKDTM phân theo đối tượng khách hàng (Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

2017/2016 (%)

2018/2017 (%)

1. Dân cư

476.917

626.834

31,43

64,98

1.034.15 7

2.Tổ chức kinh tế

1.310.015

1.770.97 1

2.480.59 5

35,19

40,07

3. Tổng

1.786.932

2.397.80 5

3.514.75 2

34,19

46,58

(Nguồn: Số liệu hoạt động thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai)

Qua bảng số liệu trên cho thấy được rằng mức độ tăng trưởng giá trị TTKDTM của các

đối tượng nhóm khách hàng qua các năm tương đối đồng đều. Năm 2017, các tổ chức

kinh tế có giá trị TTKDTM đạt 1.770.971 triệu đồng, tăng 35,19% so với năm 2016;

đối với khu vực dân cư đạt 626.834 triệu đồng, tăng 31,43%. Đến năm 2018 tốc độ

tăng trưởng giá trị TTKDTM của khu vực dân cư tăng vọt 64,98% so với năm 2017,

vượt trội hơn so với các tổ chức kinh tế là 40,07%. Trong tổng TTKDTM theo đối

tượng thì tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn, năm 2016 chiếm 73,31%, năm 2017

chiếm 73,85%, năm 2018, tỷ trọng này giảm nhẹ còn 70,58%. Ngược lại khu vực dân

cư chiếm tỷ trọng nhỏ, lần lượt là 26,69%; 26,14%; và 29,42%. Kết quả này cho thấy

các tổ chức kinh tế có mức độ và tần suất sử dụng các dịch vụ TTKDTM của ngân

hàng cao. Đối với khu vực dân cư nhu cầu thanh toán qua ngân hàng ngày càng gia

tăng và tăng vọt vào năm 2018, là vì cuối năm 2017, đầu năm 2018 là năm mà các hình

thức thanh toán qua internet bắt đầu được phổ biến rộng rãi hơn trong dân cư. Tuy

nhiên, do nhận thức của người dân vẫn còn nhiều hạn chế nên tỷ trọng sử dụng các

dịch vụ TTKDTM của đối tượng này còn nhỏ, mức độ giao dịch và giá trị giao dịch

cũng thấp hơn nhiều so với các tổ chức, doanh nghiệp.

2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển cơ cấu của dịch vụ TTKDTM

2.2.2.1. Chuyển dịch cơ cấu của dịch vụ TTKDTM

Trong số các dịch vụ thanh toán được sử dụng thì các hình thức TTKDTM chiếm ưu

thế hơn việc sử dụng tiền mặt. Tỷ trọng TTKDTM trong tổng thanh toán tại Chi nhánh

hàng năm đều chiếm trên 60% và có xu hướng ngày càng tăng.

Từ số liệu trên thể hiện hoạt động thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai từ năm 2016-2018

có thể thấy việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM ngày càng phổ biến. Đặc biệt, Gia Lai

là một tỉnh miền núi, trừ khu vực Tp Pleiku và 1 số huyện phát triển tốt như Chư Sê,

Đức Cơ, hay Thị Xã An Khê, thì các vùng kinh tế tại các huyện khác đều kém phát

triển, cơ sở hạ tầng giao thông còn nhiều hạn chế nên việc phát triển các dịch vụ

TTKDTM sẽ mang đến nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, góp phần phát

triển kinh tế địa phương.

Bảng 2.5: Chuyển dịch cơ cấu thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai, giai đoạn 2016-2018 (ĐVT: %)

Chỉ tiêu

Năm 2016 Năm 2017

Năm 2018

1. Thanh toán bằng tiền mặt

34,67

33,21

28,56

2. Thanh toán không dùng tiền mặt

65,33

66,79

71,44

3.Tổng thanh toán

100

(Nguồn: Số liệu hoạt động thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai)

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu thanh toán tại BIDV Nam Gia Lai từ 2016-2018

2016

2017

2018

Kết quả cho thấy, TTKDTM chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh số thanh toán tại

Chi nhánh: Tỷ trọng TTKDTM năm 2016 chiếm 65,33%, năm 2017 chiếm 66,79%, tiếp

tục năm 2018 con số này chiếm tới 71,44%. Điều này cho thấy nhu cầu, mức độ sử

dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ TTKDTM của người

dân ngày càng tăng, cũng như khả năng đáp ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng

tại ngân hàng.

2.2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển các hình thức (loại hình) dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai

Hiện nay, BIDV Nam Gia Lai đang áp dụng các hình thức (loại hình) dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt như: Ủy nhiệm chi, Séc, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và các

dịch vụ ngân hàng điện tử....Các dịch vụ thanh toán được đa dạng hóa và chất lượng

được nâng cao cùng với việc ứng dụng công nghệ vào thanh toán, sự phát triển của

Smart Phone, các ví điện tử liên kết với ngân hàng,…tạo điểu kiện cho các phương tiện

thanh toán mới phát triển, hiện đại và nhanh chóng. Giá trị giao dịch của các dịch vụ

TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai từ 2016-2018 như sau:

Bảng 2.6: : Giá trị giao dịch các dịch vụ TTKDTM tại BIDV NGL giai đoạn 2016- 2018 (ĐVT: Triệu đồng)

Năm

So sánh

Hình thức TTKDTM

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

+/-

%

1. Séc

7.438

10.267

11.003

2.829

736

7,17

38,0 3

2. UNT

110.839

138.090

154.286

27.251

16.196

11.73

24,5 9

3. UNC

791.125

978.273

187.148

636.470

65,06

1.614.74 3

23,6 6

4. Thẻ

522.253

756.128

880.453

233.875

124.325

16,44

44,7 8

5.NHĐT

355.277

515.047

854.267

159.770

339.220

65.86

44,9 7

Tổng cộng

1.786.932

2.397.80 5

3.514.75 2

610.873

1.116.947

46,58

34,1 9

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)

Qua bảng trên ta thấy mức độ sử dụng các phương tiện thanh toán tăng mạnh: Năm

2017, doanh số tăng 34,19% so với năm 2016; năm 2018, doanh số tăng 46,58% so với

năm 2017. Doanh số này tăng đều ở tất cả các phương thức: Séc, ủy nhiệm chi, nhờ

thu, thẻ thanh toán và các phương tiện thanh toán khác.

Trong đó, xét về doanh số của mỗi phương thức thì Ủy nhiệm chi và Thẻ có doanh số

cao, tỷ trọng của thẻ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng. Sự

chuyển dịch cơ cấu này là tất yếu, phù hợp với xu thế hiện đại hoá của các ngân hàng

cũng như của mọi lĩnh vực khác trong xã hội. Đặc biệt, khi áp dụng các hình thức

thanh toán hiện đại như thẻ thanh toán, các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại khác sẽ

nhanh gọn hơn, tiện ích hơn rất nhiều. Ngoài ra, sự phát triển số lượng tài khoản cá

nhân thông qua thẻ thanh toán cũng là định hướng phát triển của chi nhánh. Việc thay

đổi cơ cấu này sẽ góp phần thúc đẩy TTKDTM phát triển. Việc phát triển thương mại

điện tử trong hoạt động ngân hàng, sử dụng internet banking, mobile banking…sẽ tạo

thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân

hàng thương mại khác trên địa bàn.

Việc tăng tỷ trọng TTKDTM của chi nhánh có thể giải thích như sau: Trong nền kinh

tế thị trường ngày nay thì các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có quyền lựa chọn các

phương thức thanh toán cho mình. Mặt khác, nhận thấy được các lợi ích từ TTKDTM

như: an toàn, nhanh chóng, thuận tiện, tiết khiệm chi phí…. nên các cá nhân, tổ chức,

các doanh nghiệp ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán này hơn. Do Chi nhánh đã

có nhiều sự đổi mới trong công tác thanh toán, đa dạng hoá các thể thức thanh toán, đã

tạo được niềm tin trong. Vì vậy, đây là một thay đổi đáng kể góp phần quan trọng vào

việc tăng tỷ lệ TTKDTM. dân chúng. Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công (mọi

giao dịch thanh toán đều dựa trên cơ sở chứng từ giấy) chuyển dần sang phương thức

xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch thanh toán được xử

lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Thời gian xử lý hoàn tất một giao dịch được rút ngắn

từ vài tiếng đồng hồ trước đây (đối với các khoản thanh toán khác hệ thống, khác địa

bàn), nay chỉ trong tíc tắc

Để thấy được cụ thể ở mỗi hình thức thanh toán được vận dụng ở BIDV Nam Gia Lai

ta nghiên cứu sâu từng hình thức thanh toán.

2.2.2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Séc

Séc là công cụ thanh toán có nhiều lợi thế và nếu thỏa mãn những điều kiện đảm bảo

cho sự phát triển của thanh toán Séc, chắc chắn nó sẽ mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn.

Hiện nay, Séc được sử dụng trong TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai là Séc rút tiền mặt

và Séc chuyển khoản. Mặc dù Séc chuyển khoản là một công cụ TTKDTM có nhiều

tiện ích nhưng nó chỉ được sử dụng với khối lượng tương đối ít trong tổng TTKDTM.

So sánh (+/-)

Bảng 2.7: Tình hình thanh toán bằng séc (Séc chuyển khoản)

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

Số món

45,45

-6,25

Doanh số

7.438

10.267

11.003

38,03

7,17

Tỷ trọng (*)

0,42

0,43

0,31

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)

(*)Tỷ trọng so với tổng doanh số TTKDTM

Năm 2016, trong đó thanh toán Séc là 11 món, doanh số thanh toán đạt 7.438 triệu

đồng, chiếm tỷ trọng 0,42 % tổng số doanh số TTKDTM. Đến năm 2017, thanh toán

séc là 16 món tăng 4 món so với năm 2016, doanh số thanh toán đạt 10.267 triệu đồng,

tăng so với năm 2016 là 2.829 triệu đồng, tức là tăng 38,03%. Chiếm tỷ trọng 0,43%

trong tổng TTKDTM năm 2017. Năm 2018, thanh toán bằng séc là 15 món, doanh số

thanh toán đạt 11.003 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 0,31% trong tổng số món TTKDTM.

Với kết quả như trên thì thanh toán bằng séc tại BIDV đã tăng lên về doanh số qua các

năm tuy lượng tăng không đáng kể, số món xê dịch không nhiều năm 2018 còn giảm so

với 2017 về số món, đó là vì sự xuất hiện của các hình thức thanh toán điện tử khác

hấp dẫn và ưu việt hơn. Điều này cho thấy sự tiếp thu nhanh nhạy của các cá nhân và tổ

chức trên địa bàn tỉnh về các sản phẩm thanh toán mới ở ngân hàng, và TTKDTM bằng

Sec không phải là 1 hình thức thanh toán thông dụng và được ưa thích tại BIDV Nam

Gia Lai.

2.2.2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn của

NH yêu cầu ngân hàng phục vụ mình (nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài khoản của

mình để trả cho người thụ hưởng. Bởi vậy, UNC có một quy trình luân chuyển rất đơn

giản, nhanh chóng, được áp dụng ở phạm vi rộng, bao gồm thanh toán trong cùng một

ngân hàng và khác ngân hàng. Vì những ưu điểm của UNC nên nó được sử dụng khá

phổ biến trong TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai. Tỷ trọng thanh toán bằng UNC trong

tổng giá trị các phương thức TTKDTM hàng năm đều đạt trên 70%, số liệu cụ thể như

Bảng 2.8: Tình hình phát triển thanh toán bằng Ủy nhiệm chi tại Chi nhánh - Giai đoạn 2016 -2018

Chỉ tiêu ĐVT

2016

2017

2018

So sánh (+/-)

2017/2016

2018/2017

Số món

9.063

12.037

15.298

32,81

27,09

Doanh số (Tr.đồng)

791.125

978.273

1.614.743

23,66

65,06

Tỷ trọng (%) (*)

44,27

40,80

45,94

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)

(*)Tỷ trọng so với tổng D.số TTKDTM

Năm 2016 thanh toán bằng UNC đạt 9.063 món, doanh số thanh toán đạt 791.125 triệu

đồng và sang năm 2017 thanh toán bằng UNC 12.037 món với doanh số thanh toán đạt

978.273 triệu đồng. So với năm 2016, thanh toán bằng UNC năm 2017 tăng 2.974

món, với số tiền tăng là 187.148 triệu đồng, tức là tăng 23.66%. Năm 2018 thanh toán

bằng UNC là 15.298 món với doanh số thanh toán đạt 1.614.743 triệu đồng, tăng 3.261

món, với số tiền tăng 636.470 triệu đồng, tức là tăng 65,06%.

Có được kết quả như trên là do BIDV NGL đã xúc tiến mạnh mẽ các giải pháp đổi mới

cơ chế. Đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán, kế toán có trình độ nghiệp vụ vững

vàng, sử dụng máy vi tính thành thạo, tác phong giao dịch lịch sự, tận tụy, chu đáo với

mọi khách hàng. Tại BIDV cũng có quầy hỗ trợ khách hàng in chứng từ giao dịch,

khách hàng không cần phải viết tay mà chỉ cần kiểm tra nội dung in trên UNC và ký

xác nhận. Tuy nhiên, hình thức này cũng có một số hạn chế như khách hàng phải đích

thân đến ngân hàng, xuất trình giấy tờ tùy thân và chữ ký phải chuẩn, chính xác so với

chữ ký ban đầu đã đăng ký tại ngân hàng, cùng với việc nhiều khách hàng quá ỷ nại

vào nhân viên in chứng từ mà không nhìn lại nội dung trên UNC có đúng hay không

dẫn đến việc sai sót chậm trễ trong Thanh toán.

2.2.2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng Uỷ nhiệm thu (nhờ thu)

Trên thực tế thì hình thức thanh toán này được sử dụng rộng rãi tại các ngân hàng,

nhưng trong thời gian qua tại Chi nhánh hình thức này ít được sử dụng, khách hàng sử

dụng chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh nông sản trên địa bàn tỉnh.

Bảng 2.9: Tình hình thanh toán ủy nhiệm thu (Đơn vị tính: Triệu đồng)

So sánh (+/-)

Chỉ tiêu ĐVT

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

Số món

1.640

1.732

1.891

5,61

9,18

Doanh số (Tr đồng)

110.839

138.090

154.286

24,59

11,73

Tỷ trọng (%) (*)

6,2

5,76

4,39

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa –BIDV NGL)

(*)Tỷ trọng so với tổng D.số TTKDTM

Ủy nhiệm thu (UNT), đây là thể thức TTKDTM quan trọng, tuy doanh số thanh toán

bằng ủy nhiệm thu qua các năm đều tăng, nhưng tỷ trọng trong tổng doanh số

TTKDTM lại giảm dần.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngoài các loại hình dịch vụ truyền

thống, hiện nay BIDV NGL đang phối hợp với các đơn vị trên địa bàn như Cục thuế

tỉnh, Chi cục thuế các huyện, thành phố thực hiện thu thuế điện tử, phối hợp với

BHXH, Công ty cấp nước, Viễn thông thu tiền điện nước, điện thoại, my TV, Internet..

qua ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người sử dụng. Khách hàng thanh toán

các dịch vụ có tính chất định kỳ trên do nhà cung cấp hàng hóa bằng cách ủy quyền

cho ngân hàng mở tài khoản tự động thanh toán cho nhà cung cấp theo hóa đơn sử

dụng. Dịch vụ UNT hóa đơn ra đời đem lại nhiều tiện ích, an toàn tiết kiệm thời gian

và công sức bởi khách hàng có thể chủ động địa điểm, thời gian thanh toán mọi lúc mọi

nơi.

Với việc triển khai các dịch vụ, sản phẩm mới, giá trị thanh toán UNT tại BIDV ngày

càng tăng: Năm 2016 doanh số thanh toán là 110.839 triệu đồng; năm 2017 doanh số

thanh toán là 138.090 triệu đồng tăng 27.251 triệu đồng với tỷ lệ tăng 24.59% so với

năm 2016; năm 2018 doanh số đạt 154.286triệu đồng, tăng 16.196 triệu đồng với tỷ lệ

tăng 11.73% so với năm 2017. Mặc dù, doanh số tăng trưởng hàng năm khá cao nhưng

tỷ trọng trong tổng doanh số TTKDTM lại giảm dần. Khách hàng sử dụng dịch vụ chủ

yếu những người thường xuyên vắng nhà, công nhân viên chức được trả lương qua tài

khoản của BIDV, khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng.

2.2.2.2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ Thẻ

 Tình hình phát triển thẻ và giá trị giao dịch dịch vụ thánh toán bằng Thẻ

Trong thời đại công nghệ thông tin hiện đại và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

phát triển hết sức như hiện nay, thì dịch vụ thẻ tín dụng (TTD), thẻ thanh toán đã trở

nên phổ biến ở hầu hết các quốc gia trên thế giới cũng như trên phạm vi toàn cầu. Tiếp

thu và ứng dụng công nghệ thị trường thẻ ngân hàng, BIDV cũng đang hướng vào cạnh

tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ. Thẻ đang dần trở thành một phương tiện thanh toán

được nhiều người sử dụng vì những lợi ích mà nó mang lại. Ngoài các tính năng tiện

ích cơ bản thẻ ghi nợ nội địa của Chi nhánh ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giá trị

gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa

đơn tiền điện, tiền nước, thanh toán cước phí điện thoại, phí internet, my TV...qua

ATM và trực tuyến. Tiện lợi, nhiều điểm chấp nhận thẻ, linh hoạt trong chi tiêu là một

trong những lợi thế nổi bật của việc mua sắm bằng thẻ tín dụng so với hình thức thanh

toán bằng tiền mặt.

Bảng 2.10: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2016-2018

So sánh (+/-)

2017/2016

2018/2017

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

+/-

%

+/-

%

Số thẻ đã phát hành

29.264

35.174

39.848

5.910

20,20

4.674

13,29

Số lượng thẻ nội địa đang lưu hành (thẻ)

29.198

34.278

38.754

5.080

17,40

4.476

13,06

Số lượng giao dịchbằng thẻ nội địa (món)

170.156

250.255

387.318

80.099

47,07

137.063

54,77

Giá trị giao dịch bằng thẻ nội địa (Tr đồng)

450.327

643.819

720.524

193.492

42,97

76.705

11,91

Số lượng thẻ quốc tế đang lưu hành (thẻ)

663

896

1.094

233

35,14

198

22,10

Số lượng giao dịch bằng thẻ quốc tế (món)

14.390

17.824

24.767

3.434

23,86

6.943

38,95

Giá trị giao dịch bằng thẻ quốc tế (tr đồng)

71.926

112.309

159.929

40.383

56,15

47.620

42,40

Tổng giá trị TT bằng thẻ

522.253

756.128

880.453

233.875 44,78

124.325 16,44

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)

Doanh số thanh toán thẻ tăng trong thời gian vừa qua: Năm 2016, doanh số thanh toán

là 522.253 triệu đồng, chiếm 29,23% trong tổng doanh số TTKDTM. Năm 2017,

doanh số thanh toán thẻ đạt 756.128 triệu đồng, tăng 233.875 triệu đồng với tỷ lệ tăng

44,78% so với năm 2016, chiếm 31,53% trong tổng giá trị TTKDTM. Năm 2018,

doanh số thanh toán thẻ đạt 880.453triệu đồng, tăng 124.325 triệu đồng với tỷ lệ tăng

16,44% so với năm 2017; chiếm 25,05% trong tổng giá trị TTKDTM.

Doanh số thanh toán thẻ tăng qua các năm là do Chi nhánh đã tích cực liên hệ với các

công ty, doanh nghiệp trên địa bàn để mở tài khoản và phát hành thẻ miễn phí cán bộ

công nhân viên, phổ biến cho họ lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM. Đồng thời, cử cán

bộ tư vấn, đăng ký phát hành thẻ miễn phí cho học sinh, sinh viên các trường THPT,

Đại học, cao đẳng trên địa bàn tỉnh. Cùng với quy định chi trả lương cho các đối tượng

được hưởng lương từ nguồn ngân sách Nhà nước qua tài khoản, BIDV NGL cũng đã

tích cực triển khai dịch vụ này tới các cơ quan nhà nước trên địa bàn. Ngoài ra một

lượng doanh số thanh toán qua thẻ tăng lên do khách hàng các ngân hàng khác rút tiền

từ máy ATM của Chi nhánh sau khi hệ thống chuyển mạch Banknet và Smartlink

chính thức kết nối với nhau.

Tính đến 31/12/2018, số thẻ ngân hàng BIDV NGL đã phát hành là 39.848thẻ, trong đó

số lượng phát hành thẻ ghi nợ nội địa là 38.754 thẻ, số lượng phát hành thẻ ghi nợ quốc

tế là 1.094 thẻ. Lý do số thẻ phát hành mới giảm dần là thị trường thẻ trên địa bàn đã

đến mức bão hòa, số lượng khách hàng tiềm năng không nhiều.

2.2.2.2.5. Thực trạng phát triển mạng lưới và hệ thống thanh toán bằng Thẻ

Về phát triển mạng lưới ATM: Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền

mặt, chuyển khoản, các ngân hàng còn chủ động nghiên cứu và phát triển nhiều tính

năng gia tăng trên hệ thống ATM như thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, viễn

thông, bảo hiểm, vé máy bay…), góp phần mang lại tiện ích cho khách hàng và qua đó

giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán.

Hệ thống công nghệ cho phép xử lý dữ liệu theo mô hình xử lý tập trung, xử lý trực

tuyến đối với tất cả các giao dịch 24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, xử lý

đa kênh phân phối (tại quầy, ATM, POS, Internet, Mobile…), khả năng tích hợp với

nhiều hệ thống, chia sẻ dữ liệu điện tử và chứng từ điện tử.

Chuyên gia Công nghệ thông tin của Chi nhánh đã thiết kế được sản phẩm dịch vụ với

các đặc điểm, tiện ích dành riêng cho từng đối tượng khách hàng: Khách hàng cá nhân

(Mobile banking…), khách hàng doanh nghiệp (thanh toán lương tự động, thu chi hộ

điện tử…), định chế tài chính (thanh toán đa phương, thanh toán song phương, thanh

toán điện tử song phương tập trung…).Mạng lưới hoạt động: gồm 1 hội sở chi nhánh

tỉnh và 5 PGD trực thuộc chi nhánh: PGD Pleiku, PGD Thành Công (thuộc TP Pleiku);

PGD Chư Sê; PGD Iagrai, PGD Đức Cơ.

Cho đến nay, BIDV NGL đã lắp đặt được 12 máy ATM (chiếm 17,24%/tổng số máy

ATM trên địa bàn) và 96 máy POS (chiếm 29,91%/tổng số POS tại tỉnh Gia Lai). Tuy

số lượng máy ATM của chi nhánh vẫn còn hạn chế, trong giai đoạn 2016-2018 chi

nhánh mới lắp đặt được thêm 02 máy ATM nhưng số lượng POS được lắp đặt mới

hàng năm tăng nhanh, chi nhánh đã chủ động liên kết với các cửa hàng, khách sạn, siêu

thị để đưa ra những chương trình khuyến mãi giảm giá với các chủ thẻ thanh toán qua

POS, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ.

Bảng 2.11: Số lượng máy ATM, máy POS tại BIDV NGL Giai đoạn 2016-2018

So sánh (+/-)

Chỉ Tiêu

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

+/-

%

+/-

%

Số lượng ATM

Giá trị giao dịch trên ATM

385.781

568.754

655.375

182.973

47,43

86.621

15,23

Số lượng POS

24,62

18,52

Giá trị giao dịch bằng POS

136.472

187.374

225.078

50.902

37,30

37.704

20,12

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)

Số lượng máy ATM được khai thác đến năm 2018 là 12 máy, phân bổ đều trên địa bàn

hoạt động. Các máy ATM được vận hành tốt, ít xảy ra sự cố tạm ngưng phục vụ, không

chỉ phục vụ cho chủ thẻ BIDV mà còn cho các chủ thẻ khác có kết nối Banknet,

Smartlink đến BIDV, đặc biệt là máy ATM trên địa bàn các huyện. Do chi phí lắp đặt,

bảo trì, thay mới máy ATM tương đối cao, nên đến năm 2018, khi số lượng thẻ đăng

ký tăng cao, và PGD Iagrai ra đời, BIDV NGL mới đưa vào họat động thêm 2 máy

ATM nữa để đảm bảo khả năng phục vụ.

Chi nhánh cũng thường xuyên kiểm tra, giám sát, bảo trì máy ATM, Pos trên địa bàn

mình quản lý, để luôn có biện pháp khắc phục kịp thời các giao dịch lỗi, đảm bảo cho

máy luôn hoạt động tốt để phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng. Các máy Pos cũng

được giám sát chặt chẽ, định kỳ 3 tháng 1 lần, sẽ có báo cáo doanh số tình hình thanh

toán Pos của từng máy, để có phương án thay thế điểm đặt Pos sao cho hiệu quả.

Thêm vào đó vào khoảng tháng 10/2018 BIDV NGL chính thức triển khai dịch vụ

BIDV Pay + là Phần mềm thông minh cài đặt trên các Thiết bị di động và giao tiếp qua

GPRS/3G/4G/Wifi. Phương tiện để khách hàng thực hiện đa dạng các dịch vụ và tiện

ích: Thanh toán trên thiết bị di động sử dụng QR Code, Rút tiền trên ATM không cần

thẻ và các chức năng phong phú khác theo từng thời kỳ. Tuy nhiên để sử dụng dịch vụ,

khách hàng vẫn cần có thẻ GHI NỢ NỘI ĐỊA BIDV đang ở trạng thái hoạt động.

2.2.2.2.6. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán bằng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Hiện nay, BIDV NGL đã triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) gồm dịch

vụ SMS Banking (BSMS), IBMB (internet Banking), Smartbanking, Mobile banking

(Ứng dụng trên ĐTDĐ).

Bảng 2.12: Số lượng và doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia Lai, giai đoạn 2016-2018 (Đơn vị: Triệu đồng, món)

So sánh (+/-)

2017/2016

2018/2017

Dịch vụ ngân hàng điện tử

2016

2017

2018

+/-

%

+/-

%

Số lượng giao dịch qua kênh internet (món)

14.039

18.382

25.487

4.343

30,94

7.105

38,65

Giá trị giao dịch quakênh internet (triệu đồng)

194.074

287.406

426.309

93.332

48,09

138.903

48,33

Số lượng giao dịch tài chính qua kênh ĐTDĐ (món)

15.076

17.830

19.005

2.754

18,27

1.175

6,59

Giá trị giao dịch tài chính qua kênh ĐTDĐ (tr đồng)

161.203

227.641

427.958

66.438

41,21

200.317

Tổng giá trị giao dịch điện tử (Tr đồng)

355.277

515.047

854.267

159.770

44,97

339.220

65,86

(Nguồn: Báo cáo thanh toán nội địa – BIDV Nam Gia Lai)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, số lượng khách hàng và doanh số thanh toán tại đơn vị

ngày càng tăng. Năm 2017 doanh số thanh toán đạt 515.047 triệu đồng tăng 159.770

triệu đồng với tỷ lệ tăng là 44,97% so với năm 2016. Năm 2018 doanh số thanh toán

đạt 854.267 triệu đồng, tăng 339.220 triệu đồng với tỷ lệ tăng 65,86%

Những năm gần đây, các dịch vụ NHĐT càng ngày càng càng được phổ biến và hiện

đại hơn, phục vụ cho sự phát triển chung của TTKDTM. Đó là nhở hạ tầng công nghệ

thông tin, viễn thông được phát triển, ở cả những khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa

, đồng thời các dịch vụ, phương tiện thanh toán điện tử được phát triển mạnh và đa

dạng với nhiều sản phẩm, phương tiện mới đáp ứng, an toàn, tiện lợi; và đang dần đi

vào cuộc sống, phù hợp với xu hướng thanh toán. Nhờ nắm bắt kịp xu hướng, những

năm qua BIDV Nam Gia Lai đã thực hiện triển khai nhiều dịch vụ mới, phù hợp với

nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng, doanh số thanh toán qua dịch vụ này

ngày càng tăng.

Tuy nhiên các dịch vụ này còn một số hạn chế như: Khó khăn đối với những khách

hàng ít hiểu biết về công nghệ cao, không sử dụng internet; thường xảy ra lỗi trong truy

cập do phụ thuộc vào chất lượng mạng di động, internet. Gián đoạn trong giao dịch nếu

mất kết nối internet hoặc kết nối chậm. Dễ gặp rủi ro, mất an toàn trong thanh toán.

2.2.3. Đánh giá một số chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai.

2.2.3.1. Đánh giá tính tiện ích các danh mục sản phẩm dịch vụ

Thực hiện chỉ đạo của NH nhà nước và của NHTMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt

Nam, BIDV NGL đã tích cực triển khai các dịch vụ TTKDTM trên địa bàn. Chi nhánh

tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ, đưa ra

những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: Cung cấp

dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking, miễn phí thường niên đối

với dịch vụ Smartbanking, miễn phí chuyển tiền cùng hệ thống trong ứng dụng Mobile

Banking, tăng hạn mức chuyển tiền đối với dịch vụ IBMB… Tỷ trọng giá trị thanh

toán bằng các dịch vụ TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai từ năm 2016-2018 như sau:

Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng giá trị thanh toán bằng các dịch vụ TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai từ năm 2016-2018

2016

2017

2018

1. Séc 3. UNT 2. UNC 4. Thẻ 5.NHĐT

Hiện nay, BIDV đang phối hợp với các đơn vị: Cục Thuế tỉnh, Chi cục thuế các huyện,

Thành phố thực hiện thu thuế điện tử; phối hợp với BHXH, Điện lực, Viễn thông,

Công ty cấp nước thu BHXH, BHYT, thu tiền điện nước, điện thoại... qua tài khoản tại

Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người sử dụng. Việc triển khai đã đạt được

những kết quả đáng ghi nhận, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng và giá trị

giao dịch tăng cao.

Đồng thời, kể từ năm 2016, BIDV đã phối hợp với bộ Giao Thông vận Tải để triển

khai dịch vụ thu phí đường bộ tự động không dừng qua tài khoản ngân hàng. Thu phí

không dừng trên các trục đường quốc lộ không chỉ tiết kiệm thời gian, giảm ùn tắc và

giảm ô nhiễm môi trường cho người tham gia giao thông mà cũng giúp tiết kiệm chi

phí, trong khi khối lượng tiền mặt tại các trạm thu phí khá lớn nhưng chủ yếu là tiền lẻ,

kẻ xấu dễ lợi dụng để trộm cướp gây thất thoát, thì dịch vụ này sẽ giúp giảm khối

lượng tiền mặt , đảm bảo an toàn cả về người và của hơn tại các trạm thu phí,

Từ cơ cấu các dịch vụ TTKDTM tại BIDV NGL trong 3 năm trở lại đây có thể thấy:

Ủy nhiệm chi và thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất, tỷ trọng thanh toán qua thẻ và dịch vụ

ngân hàng điện tử ngày càng tăng, thể hiện tiềm năng xu hướng phát triển dịch vụ ngân

hàng hiện đại, qua đó tạo thêm kênh thanh toán mới, mang lại lợi ích cho người tiêu

dùng, nhà cung cấp hàng hóa và cả ngân hàng.

2.2.3.2. Đánh giá mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán

BIDV Nam Gia Lai đã nhận thức sâu sắc về vấn đề bảo mật, ngoài bảo mật về công

nghệ bắt buộc phải đáp ứng như an toàn dữ liệu, ứng dụng công nghệ ngân hàng, đây là

yếu tố căn bản nhất tạo nên giá trị thương hiệu cho BIDV trong cung cấp các dịch vụ

thanh toán không dùng tiền mặt. BIDV NGL luôn tuân thủ quy chế bảo mật thông tin

trong hệ thống, công tác bảo mật thông tin được quy định cụ thể trong Nội quy lao

động, mọi tác nghiệp đều phải qua 2 người, “4 mắt” (người tác nghiệp, người kiểm

soát).

Chi nhánh BIDV NGL đã cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng với chất lượng

tốt, tổ chức thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn khách hàng sử dụng các hình thức

thanh toán phù hợp, nhân viên có thái độ hoà nhã, tôn trọng khách hàng. Việc thực hiện

TTKDTM toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ

sở. Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn trong kinh doanh của

toàn hệ thống tăng lên rõ rệt. Thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường trách

nhiệm trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở, việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh

hoạt, hệ số sử dụng vốn của Ngân hàng tăng lên rõ rệt.

Tại các điểm ATM đều được trang bị phòng chống sao chép mã PIN thẻ, Camera đảm

bảo an toàn cho khách hàng giao dịch, lắp đặt các thiết bị chống Skiming.

Theo kết quả kểm tra, rà soát hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nhà nước Gia Lai,

từ năm 2016 đến năm 2018 tại BIDV NGL không phát sinh trường hợp, vụ việc, sự cố

rủi ro, gian lận khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, gây ảnh hưởng đến quyền lợi của

ngân hàng và khách hàng. Chưa phát sinh trường hợp khách hàng khiếu nại về hiện

tượng mất an ninh khi sử dụng dịch vụ TTKDTM; Đa phần các gian lận, đều là do kẻ

xấu lợi dụng lòng tin của khách hàng như giả mạo Facebook người thân để yêu cầu

khách hàng cung cấp thông tin user, mật khẩu, mã xác thực ODP của các dịch vụ như

IBMB, Smart Banking để chiếm đoạt số dư trong tài khoản của khách hàng. Nhân viên

tư vấn luôn luôn khuyến cáo Khách hàng trước khi đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT

là không được tiết lộ thông tin cho bất cứ ai để tránh gian lận khi sử dụng dịch vụ.

Đồng thời BIDV NGL cũng thường xuyên phối hợp với cơ quan chức năng để trao đổi,

cung cấp thông tin kịp thời, hạn chế những vụ việc gian lận, lừa đảo phát sinh.

2.3. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI.

2.3.1. Mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm TTKDTM của BIDV Nam Gia Lai

Định kỳ hàng năm, BIDV thực hiện khảo sát đo lường sự hài lòng đối với các sản

phẩm dịch vụ bao gồm 5 lĩnh vực: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ và các sản phẩm dịch vụ

phi tín dụng, tín dụng, mua bán ngoại tệ/ tín dụng phái sinh. Năm 2018, BIDV đã phát

ra 130 phiếu lấy ý kiến khách hàng về thẻ và các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

( NHĐT), và chuyển tiền (UNC, UNT, Sec). Số phiếu thu về là 120 phiếu (92%). Chi

tiết mẫu phiếu khảo sát và báo cáo chi tiết kết quả khảo sát của chi nhánh được trình

bày tại phụ lục 3.

Về tổng quan, có 87% khách hàng tham gia khảo sát coi BIDV là ngân hàng chính.

Yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền,

thẻ và NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai là sản phẩm dịch vụ (25%), theo sau đó là yếu tố

GDV/CB ngân hàng (21%) và mức phí/ lãi suất (17%).

Nhìn chung, khách hàng được khảo sát hài lòng với chất lượng các dịch vụ TTKDTM

tại BIDV Nam Gia Lai. Trong đó, khách hài lòng nhất với nhóm yếu tố về cán bộ ngân

hàng (thái độ, tốc độ xử lý giao dịch, khả năng tư vấn), sau đó là nhóm yếu tố về sản

phẩm dịch vụ ( đa dạng, đầy đủ thông tin, tiện lợi, dễ sử dụng), cuối cùng là các yếu tố

phụ. Số phiếu bày tỏ thái độ không hài lòng và rất không hài lòng ở tất cả các mục

đánh giá đều rất thấp (từ 0-3%).

120%

100%

Rất không hài lòng

80%

Không hài lòng

60%

Bình thường

40%

Hài lòng

20%

Rất hài lòng

(Nguồn: báo cáo đo lường sự hài lòng KH năm 2018- Phòng KHTH)

Hình 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng với các tiêu chí của các dịch vụ TTKDTM

Về mục ý kiến đóng góp, có 05 khách hàng cho rằng chương trình BIDV Online

thường gặp tình trạng nghẽn mạng. Ý kiến này đã được ghi nhận và chuyển về trụ sở

chính để có hướng xử lý khắc phục.

Kết quả của chương trình đo lường sự hài lòng khách hàng năm 2018 đánh giá chung

là có nhiều điểm sáng, BIDV Nam Gia Lai cần tích cự phát huy thế mạnh của mình về

đội ngũ cán bộ trẻ năng động và sản phẩm tốt để tiêp tục phát triển các dịch vụ

TTKDTM.

2.3.2. Tâm lý của khách hàng khi sử dụng các dich vụ TTKDTM tại ngân hàng.

Qua 100 mẫu khảo sát được phát ra và thu về đủ 100 mẫu, thì có khoảng 72 KH mở tài

khoản và sử dụng TTKDTM tại BIDV chiếm tỷ lệ 72%.

Những khách hàng chưa từng sử dụng đa số nằm trong độ tuổi trên 45 tuổi, và nam

chiếm 64 %, họ có thu nhập trung bình chủ yếu khoảng từ 4-8tr/tháng. Một số lý do

không sử dụng TTKDTM tại ngân hàng chủ yếu là do thói quen, không muốn thay đổi,

có tiền mặt trong ví vẫn yên tâm hơn, sự trải nghiệm không thuận lợi trong lần đầu

TTKDTM, không có nhu cầu chuyển tiền thường xuyên nên không cần tìm hiểu, sợ bị

mất tiền, lừa đảo như trên báo đưa tin…Nam chiếm đa phần vì họ cũng chia sẻ là tài

chính trong gia đình giao cho vợ quản lý, có người còn giao thẻ lương cho vợ cầm, có

việc cần chuyển khoản hay thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì vợ lo.

Qua đó có thể thấy, phụ nữ vẫn nhạy cảm hơn trong việc tiếp cận TTKDTM, mặt khác

phụ nữ mua sắm nhiều hơn, cho cả gia đình và bản thân, nhiều người không có thời

gian mua sắm truyền thống, họ mua qua mạng, qua các trang thương mại điện tử như

Shopee, Tiki, hoặc mua sắm ở nước ngoài qua Amazon…chỉ cần 1 cái click chuột họ

đã đặt hàng thành công mà không cần đến cửa hàng, hàng hóa lại đa dạng nhiều mẫu

mã. Mà yêu cầu hàng đầu của mua sắm trực tuyến là thanh toán không dùng tiền mặt,

vừa nhanh, lại vừa được ưu đãi như free ship, giảm giá khi chuyển khoản trước…

Dưới 25 tuổi là những người trẻ tuổi, năng động, nhanh nhạy trong việc tìm hiểu về sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng thu nhập lại thấp ( chủ yếu là học sinh, sinh viên,

hoặc mới đi làm) nên nhu cầu thanh toán chưa cao, chưa có cơ hội trải nghiệm dịch vụ

TTKDTM tại ngân hàng.

Độ tuổi từ 25 đến 45 là những người trưởng thành và bắt đầu có thu nhập, có gia đình

nên nhu cầu thanh toán cao. Dịch vụ được sử dụng chủ yếu là ủy nhiệm chi, thẻ, ngân

hàng điện tử. Trong đó đa số các doanh nghiệp sử dụng UNC là hình thức thoanh toán

chủ yếu, vì khách hàng còn có tâm lý sử dụng chứng từ giấy, giao dịch tại ngân hàng

để có con dấu xác nhận hợp lệ cho việc kinh doanh với đối tác của mình, hình thức

BIDV Business Online (IBMB Doanh nghiệp) chưa thực sự phổ biến với đối tượng KH

này. Khách hàng các nhân thì có xu hướng thanh toán qua thẻ và các ứng dụng Ngân

hàng điện tử nhiều hơn vì sự tiện dụng và nhanh chóng.

Đa số khách hàng cho rằng Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản BIDV

rất đơn giản, dễ thao tác, hình thức đăng ký đơn giản, thủ tục nhanh gọn, mẫu biểu dễ

hiểu, nhưng chỉ một số ít hiểu biết về tất cả các dịch vụ thanh toán tại BIDV. Khoảng

43% khách hàng được khảo sát lo ngại về sự mất an toàn và sự gian lận trong

TTKDTM nhất là các dịch vụ NHĐT, và skiming khi sử dụng thẻ, họ cũng e ngại sẽ

bất cẩn nhập sai số tiền, hay số tài khoản gây thất thoát và xử lý được, không được

ngân hàng hỗ trợ khi sự cố xảy ra. Nhưng 100% khách hàng đều công nhận tính ưu việt

của TTKDTM so với thanh toán truyền thống, giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi

phí khi mua hàng hóa, dịch vụ. Họ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TTKDTM

của BIDV, Và giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng các dịch vụ TTKDTM tại

BIDV.

Kết quả khảo sát tương đối khả qua khi TTKDTM đã và đang được dân chúng đón

nhận và dần dần phổ biếntrong nhiều thành phần dân cư, trong đó có khoảng 40 mẫu

được phát ở các huyện như Đức Cơ, Chư Sê, Iagrai, cũng thu được kết quả khả quan,

cho thấy TTKDTM không chỉ phổ biến ở Tp Pleiku mà còn dần được đón nhận ở các

Xã huyện xa trung tâm.Tuy vẫn còn những lo ngại về tính an toàn khi sử dụng, nhưng

đa phần mọi người đều ưa thích khi trải nghiệm các dịch vụ TTKDTM tại BIDV NGL.

Điều này là một tín hiệu tốt khi thị hiếu của dân chúng sẽ chuyển dần thói quen từ sử

dụng tiền mặt khi mua sắm sang việc thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai

không xa.

2.4. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ TỒN TẠI HẠN CHẾ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM GIA LAI

2.4.1. Những kết quả đạt được

Qua việc phân tích đánh giá thực trạng thanh toán nói chung và TTKDTM nói riêng

của BIDV NGL trong 3 năm gần đây ta thấy rằng: Mặc dù gặp rất nhiều khó khăn như

sự sự bão hòa của thị trường, sự xuất hiện càng ngày càng nhiều các Ngân Hàng

TMCP với mức phí ưu đãi, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt trên địa bàn

tỉnh, nhưng với sự quyết tâm của ban lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên

đã dần vượt qua được những khó khăn, trở ngại và đã đạt được nhiều thành tựu trong

hoạt động của Chi nhánh:

Phát triển qui mô và thay đổi cơ cấu hợp lý phát triển dịch vụTTKDTM:

Trong thời gian qua cho thấy có sự phát triển mạnh về qui mô và chuyển dịch hợp lý

cơ cấu dịch vụ TTKDTM. Kết quả đã đạt được nhiều thành quả đáng kể, doanh số

TTKDTM cũng như chất lượng ngày càng tăng; Công tác TTKDTM được tiến hành

nhanh chóng kịp thời, chính xác; Mang lại nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh, góp phần

nâng cao uy tín cũng như ưu thế cạnh tranh của BIDV NGL trên thị trường; tạo dựng

được niềm tin vững chắc đối với khách hàng, củng cố được uy tín trong hoạt động

thanh toán góp phần quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chiến lực phát triển

dài hạn của BIDV NGL.

Có sự gia tăng sự thay đổi về Chất lượng dịch vụ TTKDTM

Chi nhánh Ngân hàng tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản

phẩm dịch vụ, đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm

dịch vụ, như: cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng với dịch vụ SMS Banking, phí

dịch vụ giảm, hạn mức giao dịch cao, giúp cho khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ

đâu chỉ cần có 1 chiếc điện thoại thông minh có kết nối 3G, 4G, Wifi... Hệ thống thanh

toán của Chi nhánh hiện nay cho phép khách hàng có thể sử dụng dịch vụ qua các kênh

phân phối: Giao dịch tại quầy, ATM, với nhiều phương tiện thanh toán: Séc, ủy nhiệm

chi, ủy nhiệm thu, thẻ… với tốc độ thanh toán nhanh, an toàn và chính xác. Hệ thống

công nghệ cho phép xử lý dữ liệu theo mô hình xử lý tập trung, xử lý trực tuyến đối với

tất cả các giao dịch 24/7/365 với khả năng xử lý đa tệ - đa niên độ, xử lý đa kênh phân

phối (tại quầy, ATM, POS, Internet, Mobile…), khả năng tích hợp với nhiều hệ thống,

chia sẻ dữ liệu điện tử và chứng từ điện tử.

Đầu tư Cơ sở vật chất

Cho đến nay, BIDV NGL đã lắp đặt được 12 máy ATM (chiếm 17,24%/tổng số máy

ATM trên địa bàn) và 96 máy POS (chiếm 29,91%/tổng số POS tại Gia Lai). Tuy số

lượng máy ATM của chi nhánh vẫn còn hạn chế, trong giai đoạn 2016-2018 chi nhánh

chỉ lắp đặt được thêm 02 máy ATM, nhưng số lượng POS được lắp đặt mới hàng năm

tăng nhanh, chi nhánh đã chủ động liên kết với các cửa hàng, khách sạn, siêu thị để đưa

ra những chương trình khuyến mãi giảm giá với các chủ thẻ thanh toán qua POS.

Mức độ an ninh, an toàn trong thanh toán

BIDV NGL luôn tuân thủ quy chế bảo mật thông tin trong hệ thống, công tác bảo mật

thông tin được quy định cụ thể trong Nội quy lao động, mọi tác nghiệp đều phải qua 2

người, “4 mắt” (người tác nghiệp, người kiểm soát). Trong thực hiện nghiệp vụ không

để xảy ra sai xót lớn, giấy tờ chính xác, thanh toán điện tử và bù trừ nhanh chóng,

thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toán

cho khách hàng với chất lượng tốt, tổ chức thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn khách

hàng sử dụng các hình thức thanh toán phù hợp, nhân viên có thái độ hoà nhã, tôn

trọng khách hàng. Việc thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm

trong quản lý điều hành vốn tại cơ sở.

Hiện nay, Gian lận là một mối lo ngại chung khi sử dụng ngân hàng điện tử vì tính

năng bảo mật, chẳng hạn như mật khẩu hoặc mã PIN có thể bị đánh cắp và sử dụng mà

không thể xác định. Mọi người có thể ăn cắp mã PIN và sử dụng nó trực tuyến mà

không cần sự cho phép của chủ sở hữu. Việc chuyển tiền gian lận được thực hiện rất

nhanh thông qua các trang các ứng dụng và web ngân hàng trực tuyến làm cho chủ tài

khoản không kịp trở tay ngăn cản và khó xác định được tội phạm. Để tăng cường bảo

mật cho tài khoản của khách hàng, BIDV Trung Ương đã tăng cường thêm một lớp bảo

mật cho các dịch vụ như Smart Banking, IBMB bằng việc thay thế SMS ODP bằng

Smart ODP, tức là thay thế mã xác thực giao dich truyền thống là gửi mã xác thực bằng

tin nhắn về số điện thoại khách hàng bằng mã xác thực được cấp trong một ứng dụng

riêng gọi là Smart ODP, ứng dụng này có user và mật khẩu riêng. Đồng thời đội ngũ

chuyên viên, tư vấn viên luôn cảnh báo khách hàng về việc giữ bí mật thông tin của

mình

Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn trong kinh doanh của

toàn hệ thống tăng lên rõ rệt. Dịch vụ tài khoản cá nhân của Ngân hàng phát triển khá

nhanh. Thực hiện thanh toán toàn hệ thống đã tăng cường trách nhiệm trong quản lý

điều hành vốn tại cơ sở. Việc quản lý vốn chặt chẽ nhưng linh hoạt, hệ số sử dụng vốn

của Ngân hàng tăng lên rõ rệt.

Phí dịch vụ

BIDV Nam Gia Lai thường xuyên khảo sát về lãi suất, phí dịch vụ các ngân hàng cùng

địa bàn để nghiên cứu cùng với các yếu tố khác nhằm qui định các mức lãi suất, phí

của ngân hàng mình vừa đúng theo qui định ngân hàng cấp trên, vừa có tính cạnh

tranh.

Hiện nay, BIDV NGL đang xác định chiến lược xây dựng một mức giá về phí dịch vụ

thỏa đáng, ở mức độ trung bình không quá cao với mục đích thu hút khách hàng, tuy

nhiên vẫn phải đảm bảo đủ bù đắp chi phí bỏ ra và có lợi nhuận. Mặt khác, để khách

hàng có một niềm tin vững chắc với ngân hàng thì việc công khai phí trên Website và

các phương tiện thông tin đại chúng là thiết yếu. Với những dịch vụ mới để thu hút

khách hàng, Chi nhánh đang có những ưu đãi khi sử dụng dịch vụ như: Miễn phí đăng

kí và duy trì sử dụng, khách hàng được miễn phí phí duy trì và sử dụng năm đầu thẻ

thanh toán, miễn phí 3 tháng sử dụng BSMS, được chiết khấu 10% khi sử dụng quẹt

thẻ tại siêu thị với giá trị dưới 1 triệu đồng.

BIDV NGL luôn quán triệt sâu sắc chủ trương đường lối, chính sách của Đảng và nhà

nước, của ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và biết vận

dụng một cách sáng tạo, logic, từ đó xây dựng phát triển với những mục tiêu phương

hướng hoạt động phù hợp nhất. BIDV Nam Gia Lai đã hoàn thành xuất sắc công tác kế

toán ngân quỹ của mình, góp phần vào kết quả hoạt động chung của toàn bộ hệ thống

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam. Phát triển và mở rộng các dịch vụ

tiện ích Ngân hàng để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.

2.4.2. Những tồn tại và hạn chế trong hoạt động TTKDTM

Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác thanh toán của BIDV NGLvẫn còn gặp một số vấn đề đòi hỏi được khắc phục giải quyết. Cụ thể là :

 Các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng chưa được người dân biết đến và sử

dụng rộng rãi:

Chi nhánh chưa thật sự chủ động trong việc tiếp thị, khai thác thu hút khách hàng,

thông tin quảng cáo chưa thường xuyên đến khách hàng dẫn đến hiểu biết của người

dân về dịch vụ TTKDTM do chi nhánh cung ứng chưa cao, bộ phận dân cư chưa

thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Công tác tuyên truyền quảng

bá về những ưu điểm của các phương tiện TTKDTM chưa được chi nhánh chú trọng

nên người dân chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ thanh toán này, chưa thấy được những

ưu điểm vượt trội của phương tiện TTKDTM. Bộ phận lớn dân cư vẫn cảm thấy chưa

cần thiết, chưa thấy được lợi ích của chính họ và xã hội khi mở tài khoản và thanh toán

tại ngân hàng.

 Tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ thanh toán KDTM cũng chưa phong phú,

chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng:

Các phương tiện TTKDTM chưa đạt được tính tiện ích và phạm vi thanh toán để có thể

thay thế cho tiền mặt. Phương thức giao dịch chủ yếu tiếp xúc trực tiếp và mặt đối mặt.

Để được nhận một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chủ thể tham gia thường phải

đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Phương thức giao dịch từ xa, dựa trên nền tảng

công nghệ thông tin hiện đại như giao dịch qua internet, qua mobile,... chưa phát triển

hoặc mới chỉ dừng lại ở quy mô nhỏ hẹp. Khách hàng chỉ có thể sử dụng các công cụ

thanh toán cho một vài mục đích như thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền, chuyển khoản,

nhận tiền gửi. Đa số Khách hàng chỉ yêu cầu phát hành thẻ thanh toán nội địa, còn thẻ

thanh toán quốc tế ít phát hành..

 Chất lượng dịch vụ cung ứng còn hạn chế:

Chất lượng dịch vụ chưa cao, tình hình các máy ATM trên địa bàn vẫn thường xuyên

rơi vào tình trạng bảo trì, ngưng hoạt động, lỗi hệ thống...gây bức xúc cho khách hàng

khi sử dụng dịch vụ. Những phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay

thậm chí có chi phí cao hơn cả thanh toán bằng tiền mặt như hình thức UNC khác hệ

thống, khách hàng so sánh và lựa chọn hình thức rút Tiền mặt và sang NH khác nộp sẽ

không tốn phí. Chưa kể đến sự khan hiếm máy ATM tại các huyện như Chư Pưh, chư

Sê, Đức Cơ.., chủ yếu chỉ có ở trung tâm huyện, tại các xã vũng sâu vùng xa , người

dân phải đi rất xa mới tìm thấy cây ATM. Các chi phí từ phí trả lương hàng tháng, phí

duy trì thẻ, phí thường niên tài khoản, phí nhắn tin thông báo tài khoản lại thêm các phí

mới như phí rút tiền nội mạng, phí giao dịch làm cho việc sử dụng tài khoản đối với

một số người dùng cho là không kinh tế, họ không đồng ý làm thẻ và trực tiếp đem

chứng minh nhân dân đến rút tiền mặt ngay tại quầy. Do đó làm cho khách hàng còn e

ngại trong việc sử dụng các dịch vụ TTKDTM.

 Các thông tin về gian lận thẻ, gian lận tài khoản, gian lận trong NHĐT kìm

chế sự phát triển của TTKDTM:

Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của các dịch vụ TTKDTM, đối

với họ thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tư tưởng và ngại đổi mới, hơn nữa

chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin, báo chí nói

đến, họ không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể đủ

đảm bảo bí mật, an toàn cho tài sản cũng như các giao dịch của họ hay không.

 Phát triển dịch vụ TTKDTM chưa toàn diện, đồng bộ:

Thị phần dịch vụ của chi nhánh trên địa bàn còn khiêm tốn, chưa khai thác hết tiềm

năng. Phạm vi của chi nhánh tập trung chủ yếu tại thành phố Pleiku, chưa chú trọng

phát triển dịch vụ TTKDTM tại các vùng lân cận. Một số phương tiện TTKDTM mới,

hiện đại phù hợp với địa bàn chưa được BIDV Nam Gia Lai triển khai toàn diện, đồng

bộ và hiệu quả như dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán qua POS,

Mobile Banking, dịch vụ thanh toán tiền điện, nước và các chi phí khác..... Mạng lưới

ATM chưa phân bố rộng khắp do vậy nên phần lớn khách hàng vùng nông thôn còn

khó khăn trong việc tiếp cận, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Phạm vi TTKDTM còn bị bó hẹp ở một số đối tượng nhất định: chủ yếu là các DN, các

đối tượng được trả lương qua tài khoản...giá trị giao dịch của khách hàng cá nhân vẫn

còn hạn chế và chiếm tỷ trọng nhỏ. Các đối tượng khách hàng cá nhân, người lao động,

kinh doanh nhỏ lẻ.. chưa được Chi nhánh chú trọng quảng bá các sản phẩm dịch vụ,

chưa có chính sách chăm sóc khách hàng đối với các đối tượng này

Các cán bộ, công nhân viên chức trong việc hình thức chuyển lương qua tài khoản cá

nhân cũng chỉ được vài ngày là lại rút ra hết, từ đó nội dung kinh tế của tài khoản chưa

được thể hiện và phát huy tác dụng. Điều đó có thể lý giải phần nào do thu nhập của họ

chưa cao và việc tiêu dùng ngoài xã hội vẫn chưa tách ra khỏi tiền mặt.

Một số đối tượng tham gia buôn bán lớn, những người có thu nhập cao lại chưa tham

gia. Do việc tế nhị trong bí mật tài chính, kinh doanh sợ đánh thuế vào thu nhập.

2.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế

2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan

Đây là những nguyên nhân từ chính bản thân ngân hàng. Ngân hàng phải tìm ra

những nguyên nhân đó và tìm cách hạn chế, khắc phục, từ đó mới cải thiện được vị trí

của mình trong các hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động thanh toán không dùng

tiền mặt. Các nguyên nhân này làm cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

không phát triển đó là:

 Về hoạt động của BIDV NGL:

BIDV NGL gặp phải sự cạnh tranh gay gắt với một số ngân hàng lớn có mạng lưới

rộng lớn và ra đời sớm trên địa bàn như: Agribank Gia Lai, Agribank Đông Gia Lai,

Vietcombank Gia Lai, Vietinbank Gia Lai trong việc phát triển dịch vụ TTKDTM,

đồng thời một số NHTMCP mới trên địa bàn như VP Bank, ACB, SCB cũng có những

chính sách ưu đãi về lãi, phí dịch vụ để thu hút khách hàng cũng là những đối thủ tiềm

ẩn của BIDV NGL

Trọng tâm phát triển của BIDV NGL là tập trung vào hoạt động tín dụng và huy động

vốn, những năm gần đây việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong đó có dịch vụ

TTKDTM mới được chú trọng. Đối tượng khách hàng trọng tâm của chi nhánh là các

doanh nghiệp, cán bộ, công nhân viên chức được trả lương qua tài khoản của Chi

nhánh.

 Vận dụng Marketing ngân hàng vào trong thực tế còn hạn chế và chưa có sự

đầu tư thỏa đáng:

Một thực tế cho thấy, hiện nay việc nghiên cứu và ứng dụng Marketing ngân hàng

trong hoạt động kinh doanh của mỗi Ngân hàng thương mại là một quá trình khó khăn

phức tạp và tốn kém. Không phải Ngân hàng nào cũng có thể thực hiện được cũng bởi

sự giới hạn về người và vốn.

Tại chi nhánh BIDV NGL, hoạt động Marketing vẫn chưa được chú trọng như một

chiến lược trong việc thu hút khách hàng và nghiên cứu thị trường. Có thể đưa ra nhận

xét về hoạt động này là thụ động. Bởi lẽ, Chi nhánh chỉ dựa vào các chiến lược quảng

cáo chung của BIDV trung ương, chưa chủ động đưa ra chiến lược riêng phù hợp với

địa bàn hoạt động của mình. Đồng thời, chưa chủ động giới thiệu các dịch vụ thanh

toán không dùng tiền mặt , chưa tư vấn và đưa ra lời khuyên cho khách hàng mới, chưa

chủ động tìm kiếm khách hàng, chưa tích cực trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách

hàng, chưa quan tâm đến khách hàng tiềm năng. Công tác thông tin tuyên truyền chưa

được quan tâm, chú trọng. Bộ phận tư vấn, chăm sóc khách hàng còn hạn chế về nhân

lực, không đủ khả năng tư vấn cho tất cả các khách hàng để trải nghiệm dịch vụ.

Những mục tiêu chiến lược, định hướng và các chính sách lớn để phát triển hoạt động

thanh toán chưa được công bố đầy đủ cho công chúng. Vì vậy, không chỉ người dân mà

thậm chí nhiều doanh nghiệp còn rất ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ

thanh toán và phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, họ hầu như chỉ sử dụng

theo thói quen mà ngại đổi mới. Ngoài ra, các phương tiện thông tin đại chúng đôi khi

còn phản ánh thiên lệch, thổi phồng khai thác những yếu điểm, lỗi kỹ thuật hoặc những

yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt để đưa lên công luận, đồng thời sự phát triển và tự do

công luận của mạng xã hội khiến cho thông tin đến với những người tiêu dùng thường

một chiều, thậm chí sai lạc, gây mất lòng tin vào một công cụ thanh toán nào đó ngay

từ khi mới bắt đầu phát triển.

 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán không dùng tiền mặt

chưa thật đồng đều:

Cán bộ nhân viên tại các BIDV đa số tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm chưa có. Khi được

tuyển dụng chỉ mới đạo tạo ngắn hạn chưa chuyên sâu trong khi sự đổi mới trong thanh

toán càng ngày càng nhiều khiến cán bộ chưa kịp tiếp thu còn lúng túng trong công tác

giao dịch hay tư vấn khách hàng. Trình độ hiểu biết về công nghệ của đội ngũ nhân

viên còn chưa đồng đều tập trung chủ yếu vào các cán bộ nam nhanh nhạy về máy móc

công nghệ hơn nữ. Cho nên, lúc này hay lúc khác, đã xảy ra tình hình có những người

được làm nhưng không biết làm, còn những người biết làm mà không được làm.

Công tác nhân sự chưa có chính sách hợp lý trong quy hoạch, đào tạo, động viên,

khuyến khích người lao động đặc biệt là những lao động giỏi, nhiều kinh nghiệm.Việc

thành lập thêm các ngân hàng sẽ dẫn đến sự chia sẻ thị trường, đặc biệt là sự chia sẻ

nguồn nhân lực có trình độ trong hệ thống ngân hàng, trong khi nguồn nhân lực này

đang rất thiếu và là vấn đề bức xúc..

Đã chú trọng công tác tuyển dụng, đào tạo góp phần nâng cao số lượng và chất lượng

cán bộ, nhưng một số cán bộ chưa phát huy hết năng lực, tính chủ động trong công

việc, còn thiếu cán bộ có năng lực ở một số vị trí chủ chốt như công tác điện toán, việc

triển khai quản lý kiểm soát ở từng bộ phận chưa triệt để. Nhân viên ở chi nhánh còn e

dè, họ chưa có sự sáng tạo trong công nghệ. Điều này cản trở rất nhiều sự xâm nhập

các thị trường mới, ứng dụng các sản phẩm mới như thẻ, dịch vụ trả lương qua tài

khoản cá nhân.

Trong xu hướng hội nhập, một ngân hàng hiện đại và lớn không chỉ thể hiện ở một số

cán bộ làm việc tại ngân hàng mà còn ở trình độ và kiến thức đủ để tự tin, sáng tạo, thái

độ nghiêm túc trong nghiệp vụ thanh toán nếu không chủ động và chịu khó tiếp cận,

tìm hiểu các hình thức thanh toán hiện đại thì sẽ là một trong những trở ngại cho ngân

hàng nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.

 Cơ sở vật chất và công nghệ chưa hoàn thiện:

Cơ sở chấp nhận thẻ của Chi nhánh trên địa bàn Gia Lai rất ít điểm chấp nhận

TTKDTM. Chỉ tập trung ở siêu thị, khách sạn, trung tâm thương mại, nhà sách, phòng

vé máy bay… Nhiều cơ sở chấp nhận thanh toán chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng

về thanh toán thẻ. Mạng lưới đơn vị chấp nhập thẻ còn rất mỏng, chưa phổ biến và chủ

yếu tập trung ở TP Pleiku.

Việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng xảy ra nhiều bất cập, người tiêu dùng chưa tin

tưởng và mức độ quan tâm về dịch vụ thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Bên cạnh đó, nhận

thức của người dân về thẻ, NHĐT cũng như công tác bảo mật thẻ, NHĐT còn thấp nên

dễ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản và từ thẻ. Thời gian qua có không ít những

vụ tranh chấp giữa người sử dụng thẻ với các ngân hàng trong việc mất tiền từ tài

khoản của các chủ thẻ, gây tâm lý lo ngại hoang mang trong dân chúng, dẫn tới nhiều

khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thanh toán của Ngân hàng

Hầu hết các trung tâm thương mại đặt máy POS đều có các máy ATM, điều này đồng

nghĩa với việc các ngân hàng đang đi ngược lại với mục tiêu điện tử hóa các giao dịch

thanh toán. Bởi càng nhiều máy ATM đặt tại các trung tâm thương mại, người dùng

càng dễ rút tiền mặt để thanh toán khi mua hàng. Cả người mua và người bán đều có

thể giao dịch bằng tiền mặt qua máy ATM được đặt khắp mọi nơi. Trong khi để đầu tư

vận hành một máy ATM tốn chi phí gấp nhiều lần so với máy POS.

 Chiến lược, chính sách kinh doanh

Mặc dù BIDV NGL đã có chiến lược, chính sách kinh doanh trong hoạt động

TTKDTM, nhưng chưa thật sự có hiệu quả. Chi nhánh ngân hàng còn thu quá nhiều

loại phí khiến cho tâm lý khách hàng ngại sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác,

chính sách chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa phát triển. Ngân hàng mới chỉ biết

giữ chân khách hàng chứ chưa biết cách để đến với họ.

Phí thanh toán còn cao, khi khách hàng thực hiện thanh toán cho một tài khoản ở ngân

hàng khác thì phải nộp phí cao hơn. Do vậy, khách hàng phải mở tài khoản ở nhiều

ngân hàng để thực hiện công việc thanh toán hay nhận thanh toán từ các đối tác. Khách

hàng mở tài khoản thanh toán tại BIDV NGL thì phải trả phí thường niên tài khoản, phí

thường niên thẻ, khoản phí tuy không đáng kể nhưng lại gây bất bình với khách hàng,

phí của các thẻ thanh toán quốc tế cũng cao hơn hẳn thẻ nội địa, hơn nữa khi khách

hàng có nhu cầu gì liên quan đến tài khoản như in sao kê, xác nhận tài khoản thì khách

hàng cũng phải trả phí.

2.4.3.2. Nguyên nhân khách quan

 Do thói quen dùng tiền mặt trong dân cư và nhận thức về hoạt động thanh

toán không dùng tiền mặt

Sau đổi mới ngành ngân hàng, toàn bộ những yêu cầu quản lý tiền mặt áp dụng trước

đó được loại bỏ. Tiền mặt trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế về đối

tượng và phạm vi sử dụng. Hầu hết chi phí liên quan đến tiền mặt trong lưu thông như

in ấn, phát hành, thu huỷ, vận chuyển, bảo quản, an ninh là chi phí xã hội và do Nhà

nước phải chịu. Cá nhân người thanh toán chỉ phải chịu phần chi phí nhỏ trong đó

(kiểm đếm, vận chuyển), trong khi đó tiền mặt có điểm ưu việt rất lớn là thanh toán tức

thời và vô danh, thủ tục đơn giản. Vì vậy, tiền mặt đã trở thành một công cụ rất được

ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu

dùng và nhiều doanh nghiệp.

Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an toàn khi

cầm tiền trong tay. Hơn nữa BIDV là tỉnh miền núi, trình độ dân trí chưa cao đặc biệt

là Đồng bào người Dân Tộc thiểu số trên địa bàn Tỉnh, đồng thời hạn chế về cơ sở hạ

tầng nên làm ảnh hưởng đến việc phát triển và mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân

hàng điện tử tới người tiêu dùng.

Khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM, khách hàng thường đối mặt với những nổi lo như:

có tiền trong tài khoản mà không thể tiêu vì máy bảo trì, ngừng sử dụng, nghẽn đường

truyền, đúng vào lúc thứ 7, chủ nhật Ngân hàng không làm việc, vì thế nên chiều thứ 6,

ngân hàng lúc nào cũng đông khách đến rút tiền mặt để chi tiêu vào cuối tuần. Vấn đề

bảo mật, làm quen với những quy trình thanh toán trong mua sắm cũng gây tâm lý e

ngại cho khách hàng...Đó cũng là nguyên nhân khiến nhiều người rút hết tiền trong tài

khoản thành tiền mặt để tiêu xài hoặc đi xa phòng trường hợp không có máy ATM để

rút. Vì vậy khách hàng thường không yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, việc sử

dụng dịch vụ TTKDTM trong địa bàn còn hạn chế.

Xu hướng tội phạm công nghệ cao thường hướng tới tài khoản ngân hàng, thẻ ngân

hàng những năm qua tăng cao khiến cho người dân càng thêm lo lắng khi sử dụng dịch

vụ này.

 Do môi trường kinh tế xã hội tỉnh Gia Lai

Gia Lai là tỉnh có nền kinh tế phát triển nhưng không đồng đều, bởi vậy môi trường

kinh doanh còn gặp nhiều khó khăn, sự phối hợp giải quyết các vấn đề kinh tế xã hội

chưa cao, chưa kịp thời. Các dự án đầu tư còn thấp, quy mô không lớn, nhiều dự án đầu

tư hoàn thành đã đi vào khai thác nhưng kém hiệu quả. Số lượng tổ chức kinh tế không

nhiều.

Do môi trường hoạt động nên các dịch vụ thanh toán cũng có phần hạn chế, các thể

thức thanh toán áp dụng vào chi nhánh chưa nhiều, đây cũng là trở ngại rất lớn ảnh

hưởng đến tình hình hoạt động của chi nhánh.

Thiếu động cơ kinh tế đủ mạnh để khuyến khích TTKDTM: đối với nhiều đối tượng

giao dịch, các công cụ và dịch vụ TTKDTM không chứng tỏ có lợi ích hơn hẳn về kinh

tế so với tiền mặt. Ngược lại, TTKDTM còn phải trả phí cho ngân hàng, thậm chí còn

bị tính giá cao hơn (đối với một số đơn vị chấp nhận thẻ), không được chào đón tại các

quầy thanh toán...

Do đặc thù kinh tế xã hội của Gia Lai có hoạt động sản xuất và tiêu thụ sản phẩm quy

mô nhỏ, lẻ nên khả năng tiếp nhận phương tiện thanh toán trực tuyến khá khó khăn.

Mạng lưới các cửa hàng, chợ dân sinh, số lượng các cửa hàng chấp nhận thẻ tại các

vùng nông thôn còn thấp nên việc thanh toán chủ yếu vẫn bằng tiền mặt.

Thu nhập của dân cư còn thấp. Các tổ chức thương mại dịch vụ tại địa bàn chưa phát

triển, do vậy việc chấp nhận các phương tiện thanh toán mới, hiện đại như thẻ ngân

hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn hạn chế.

 Môi trường pháp lý

Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán chưa hoàn thiện, mặc dù trong thời gian

vừa qua hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán đã cải thiện nhiều, song vẫn được

đánh giá là chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán

điện tử và thương mại điện tử. Nó tạo nên một nền tảng hành lang pháp lý cho các

nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia sâu rộng

vào các hoạt động thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ thanh toán cho các chủ thể

tham gia kinh doanh trực tuyến trên mạng trong phạm vi toàn xã hội. Thiếu sự phối

hợp đồng bộ giữa các Bộ, ngành hữu quan, chính quyền địa phương các cấp trong việc

tạo ra môi trường kinh tế, xã hội thuận lợi cho việc phát triển TTKDTM.

TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán thì mặt

yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để thúc đẩy phát

triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh phí đầy đủ khiến

hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS cao để bù đắp cho

chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu chi phí

thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻ Visa. Trong khi đó thanh

toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó.

Các doanh nghiệp, cá nhân thường sử dụng tiền mặt để che giấu giao dịch nhằm trốn

tránh thuế: Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu

đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế. Đây là một quy định

quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán. Tuy nhiên, quy định này vẫn

chưa kiểm soát việc DN rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó, DN rút tiền mặt để thanh

toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Nhà nước cũng không có biện pháp gì

nhằm bắt người dân và DN mua bán phải có hóa đơn. Cuối cùng, DN vẫn thích thanh

toán bằng tiền mặt để thực hiện các hoạt động mờ ám của mình. Và Ngân hàng cũng

rất khó thuyết phục khách hàng thanh toán bằng tài khoản.

Các cơ chế, chính sách thúc đẩy TTKDTM tại khu vực nông thôn cũng chưa đồng bộ,

chưa khuyến khích được các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đầu tư mạnh và đồng

bộ cho cơ sở hạ tầng; Sự phối hợp giữa các biện pháp hành chính và biện pháp kích

thích kinh tế chưa tốt, chưa đủ mạnh để đưa chủ trương không tiền mặt ở khu vực nông

thôn thật sự đi vào cuộc sống.

 Môi trường khoa học công nghệ

Việc ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Các máy rút tiền tự động vẫn còn trục trặc, chi phí

thay thế lớn nên máy cũ vẫn còn được sử dụng, do đó việc tự động hóa trong thanh

toán còn bị gián đoạn.

BIDV NGL đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở thành một hoạt động có

thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện

thanh toán trên mạng (IBMB) hay thanh toán trên điện thoại (Smart Banking, Mobile

Banking). Tuy nhiên, sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường

truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người sử dụng phải có điện thoại smart

phone; đăng ký 3G, 4G, wifi, internet lại tốn thêm cho người sử dung một khoản chi

phí. Dịch vụ IBMB phải đăng nhập trên 1 trang Web chính thống của BIDV, nhưng 1

số đối tượng lừa đảo lại lừa người sử dụng nhầm lẫn truy cập vào 1 trang khác có

đường link và giao diện gần giống với trang Web chính thống, và lấy cắp thông tin tài

khoản, tên đăng nhập và mật khẩu của người dùng nhằm gian lận số dư tài khoản. Sự

không ổn định trong truy cập, rắc rối mất thời gian trong khâu xác thực bằng Smart

ODP trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ.

Đối với các giao dịch TTKDTM tại ngân hàng các giao dịch viên BIDV có thái độ và

kiến thức tốt. Tuy nhiên những sự bất tiện trong phần mềm thanh toán của ngân hàng

khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ trước khi thực hiện

giao dịch như kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính khớp đúng của tài khoản,

kiểm tra ngân hàng, tới bước đẩy duyệt cho Kiểm soát viên chậm trễ… khiến cho giao

dịch ứ đọng làm mất thời gian và nản lòng khách hàng đến giao dịch.

KẾT LUẬN CHƯƠNG II

Chương II đã khắc họa được bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai, thuận lợi và khó khăn của BIDV Nam Gia Lai trong quá trình phát triển. Từ kết quả phân tích đánh giá thực trạng có thể thấy được rằng, tuy tần suất sử dụng các dịch vụ TTKDTM tăng qua các năm, nhưng chỉ tập trung chủ yếu ở các hình thức UNC, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử, 2 hình thức còn lại là UNT và Séc chưa được chi nhánh chú trọng phát triển. Đồng thời TTKDTM vẫn chưa được phổ biến ở mọi tầng lớp dân cư.

Kết quả trên cho thấy việc phát triển dịch vụ TTKDTM còn tồn tại những thách thức và bất cập, nếu không giải quyết sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển lâu dài và bền vững của Chi nhánh. Đây chính là cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh BIDV Nam Gia Lai.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM GIA LAI

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

3.1.1. Đề án của Chính phủ về đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ ra Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề

án đẩy mạnh TTKDTM giai đoạn 2016-2020 với một số định hướng, giải pháp phát

triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 như sau: Đề án đề cập đến 3 vấn đề xuyên suốt từ

mục tiêu đến các giải pháp cần phải đạt được là: Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân

hàng; gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế đơn giản

dễ tiếp cận đối với người dân, doanh nghiệp; gia tăng về mức độ sử dụng dịch vụ ngân

hàng đối với người dân và doanh nghiệp.

8 mục tiêu cụ thể đến năm 2020 gồm: 70% dân số trưởng thành có tài khoản ngân

hàng; có ít nhất 20 chi nhánh, phòng giao dịch/100.000 dân số trưởng thành; khoảng

30.000 máy ATM, tương đương 40 máy/100.000 dân số trưởng thành; 300.000 POS

tương đương 400 POS/100.000 dân số trưởng thành; có khoảng 15% số chi nhánh,

phòng giao dịch của ngân hàng thương mại mở tại địa bàn nông thôn; khỏang 35-40%

người trưởng thành ở nông thôn có tiết kiệm tổ chức tín dụng; khoảng 50 – 60% doanh

nghiệp nhỏ và vừa đang hoạt động tiếp cận tín dụng; tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập

từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

3.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai

3.1.2.1. Định hướng chung

Cùng xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng và định hướng phát triển của

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại

hàng đầu ngang tầm khu vực và thế giới, BIDV Nam Gia Lai đã đẩy mạnh cung cấp

các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng, tiện ích tới đông đảo khách

hàng cá nhân, hộ gia đình. Ngoài những sản phẩm, dịch vụ truyền thống, như: tiết

kiệm, tín dụng, bảo lãnh, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, ngân quỹ...

Trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và liên tục đổi mới, đem đến khách hàng

chất lượng dịch vụ tốt nhất và đặc biệt là phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình,

chu đáo.

Tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở phát triển nền khách

hàng vững chắc, nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có, nhanh chóng triển khai các

dịch vụ mới.

Chi nhánh tập trung nguồn lực, phát huy những lợi thế sẵn có từ các sản phẩm dịch vụ,

đa dạng hóa các hình thức huy động vốn; đưa ra những dịch vụ, tiện ích mới, tăng sức

cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ, như: Mobile Banking, Smart Banking Internet

Banking.

3.1.2.2. Định hướng cụ thể

Tiếp tục mở rộng và thực hiện tốt chiến lược huy động và sử dụng vốn, đáp ứng nhu

cầu vốn cho các dự án có tính khả thi, đi đôi với tăng cường công tác quản lý, thanh

tra, kiểm tra nâng cao chất lượng tài sản Có của NH.

Tiếp tục tăng cường biện pháp hạn chế nợ quá hạn, tích cực thu nợ quá hạn cũ và xử lý

tài sản tồn đọng.

Tiếp tục củng cố hoạt động kinh doanh tạo nền tảng vững chắc về trình độ, khả năng

nghiệp vụ và các kiến thức hỗ trợ tin học, ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên. Góp

phần nâng cao tỷ lệ người sử dụng các hình thức TTKDTM.

Mở rộng phạm vi TTKDTM, dần dần hoàn thiện và đưa vào sử dụng rộng rãi các

chương trình thanh toán mới, hiện đại như: thanh toán bằng thẻ, uỷ nhiệm chi,….

Phối hợp chặt chẽ giữa các cấp uỷ, chính quyền và các đoàn thể, doanh nghiệp để tuyên

truyền, triển khai về những tiện ích trong TTKDTM tới từng người dân. Hoàn thiện các

quy trình thanh toán, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận nhằm bổ xung nghiệp vụ, tạo đà

phát triển, tạo sự thông thoáng tới nhiều tiện ích cho khách hàng.

Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm toán nội bộ, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro trong

thanh toán. Tạo lòng tin của dân trong phương thức thanh toán mới.

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI BIDV NAM GIA LAI.

3.2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng

Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân một phần là do sự mù mờ về thông tin cùng

với một tâm lý "ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, không ưa thử nghiệm" công nghệ mới, đã

khiến cho người dân kiên quyết "bám chặt" lấy tiền mặt, coi như đấy là phương thức

giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo của mình. Điều này cũng do bản thân chi nhánh

chưa làm tốt công tác quảng bá thông tin về thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng

đồng. Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng phải tạo cho khách hàng

tiềm năng của mình không có tâm lý đó nữa thông qua công tác thông tin tuyên truyền,

giải thích cho người dân hiểu rõ những lợi ích của hoạt động TTKDTM. Cần tổ chức

việc hướng dẫn cách sử dụng các phương tiện TTKDTM, quảng bá về công dụng, tính

tiện lợi của những phương tiện này để khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận các

công nghệ mới.

Chi nhánh cần đầu tư, chú trọng hơn trong việc tuyên truyền, giới thiệu về cách đăng

ký và sử dụng các dịch vụ TTKDTM một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút sự quan

tâm của khách hàng. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả

năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện

ích mức phí, thủ tục, quy trình thực hiện dịch vụ… để từ đó có lựa chọn hình thức

thanh toán phù hợp với nhu cầu. Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng vì thiếu

hiểu biết, thiếu thông tin

Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có thể có các chính sách khuyến khích

như: Miễn phí truy cập Internet, có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thường xuyên

sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ trong một thời gian nhất định. Đây là biện pháp

thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng.

Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các dịch vụ TTKDTM hiện nay cần chú trọng

cả các dịch vụ truyền thống và các loại hình dịch vụ mới, hiện đại sẽ khiến khách hàng

hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức, rồi từ đó tự quyết định chọn

lựa hình thức phù hợp nhất với mình, đặc biệt là tại các vùng nông thôn, trình độ hiểu

biết về công nghệ hiện đại còn hạn chế. Có như vậy, những thay đổi này mới thực sự

xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiến cho khách hàng thay đổi thói quen và tập

quán thanh toán chi tiêu bằng tiền mặt.

Sử dụng đa dạng các hình thức: phát hành tờ rơi, gửi thư giới thiệu các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng đến các đơn vị trên địa bàn, trong cho vay kết hợp thực hiện bán chéo các

sản phẩm dịch vụ như:Internet banking, SMS banking, các dịch vụ thu hộ, thanh toán

hoá đơn…

3.2.2. Nâng cao tiện ích của dịch vụ TTKDTM

Hiện nay, các NH đã và đang triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, một sản phẩm dịch vụ

hiện đại góp phần làm hiện đại hóa NH và xác định rằng sản phẩm dịch vụ này có khả

năng tạo ra một bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng TTKDTM. Do đó, triển khai dịch

vụ thẻ rộng rãi trên các địa bàn đối với hệ thống NH là vô cùng cần thiết, đặc biệt là

đối với BIDV Nam Gia Lai.

Trên địa bàn tỉnh Gia Lai có nhiều cơ quan, các doanh nghiệp, trường học chi nhánh

cần liên kết với các đơn vị đó và tầng lớp dân cư có thu nhập cao để mở tài khoản tiền

gửi thanh toán tại NH, trả lương qua tài khoản, tiến hành phát hành thẻ thanh toán,

trang bị các máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thẻ thanh toán. Chi nhánh cần đầu tư

hiện đại hóa công nghệ, tiêu chuẩn hóa hệ thống thông tin để ứng dụng các công nghệ

hiện đại, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ để đưa vào sử dụng nhiều

máy móc hiện đại giúp khách hàng sử dụng thẻ có thể tự mình rút tiền mặt, kiểm tra số

dư tài khoản, chuyển khoản… Có 1 thực thế là một số máy ATM thuộc địa phận BIDV

quản lý đã được đưa vào sử dụng từ lâu, máy móc và công nghệ đã cũ, lỗi thời nên

thường gây ra các lỗi giao dịch, đồng thời không thể tải được tiện ích mới như chuyển

tiền, rút tiền bằng ứng dụng “BIDV Pay +” trên điện thoại thông minh (dịch vụ thanh

toán sử dụng công nghệ QRcode - BIDV Pay+, cho phép giao dịch tại ATM mà không

cần sử dụng tới tấm thẻ nhựa vật lý quen thuộc)… Nên chi nhánh cần cân đối ngân

sách và nguồn lực tiến đến thay mới, hiện đại hóa các máy ATM trên địa bàn tỉnh.

Trong thời gian tới ngân hàng nên mở rộng mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ nhất là

ở những nơi có giao dịch lớn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dùng thẻ để thanh

toán hàng hoá và dịch vụ. Ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp như :

Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các

điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ. Có

chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT)

có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chú ý phát triển mạng lưới CSCNT tại

các nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi, giải trí mọc lên ngày càng nhiều; … đồng

thời cũng không quên chú ý phát triển hơn nữa việc thanh toán thẻ tại các siêu thị mini,

shop thời trang… phục vụ cho đối tượng khách hàng trên địa bàn.

Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay…) để đầu tư vào

công nghệ thanh toán thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT… trang bị cho các CSCNT để

đảm bảo quá trình thanh toán tại các CSCNT được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi nhất.

Khi xu hướng mua sắm ở các siêu thị, shop thời trang trở nên phổ biến, nhu cầu thanh

toán bằng thẻ qua POS sẽ tăng nhanh, nên rất cần được khuyến khích sử dụng. Chính

vì thế các ngân hàng nên mở rộng hệ thống POS là các máy chấp nhận thanh toán bằng

thẻ, cả thẻ ATM và thẻ tín dụng thay vì việc mở rộng hệ thống ATM rất tốn kém. Khi

ngân hàng đảm bảo cho hệ thống máy POS vận hành tốt, người dân dễ dàng rút thẻ

quẹt vào máy POS để thanh toán tại khắp mọi nơi thì chắc chắn người ta chỉ cần giữ

một ít tiền lẻ trong túi mà thôi. Các ngân hàng có thể hợp tác với các công ty để tận

dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tư, ngoài ra để kích thích xã hội hóa việc này cần

giảm chi phí giao dịch.

Đưa ra những ưu đãi, tiện ích khi sử dụng các dịch vụ TTKDTM để thu húthơn nữa

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán hoá đơn, thanh toán qua POS, Séc…..

Thay vì chỉ rút tiền qua ATM, chuyển khoản như hiện nay, ngân hàng cần gia tăng các

dịch vụ tiện ích trên thẻ ATM như thanh toán viện phí, bảo hiểm, nộp học phí tại các

trường mẫu giáo, trường học...đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để đẩy

mạnh phương thức TTKDTM.

3.2.3. Phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với điều kiện nông thôn, miền núi

Gia Lai là một tỉnh miền núi, nhu cầu chi tiêu nhỏ, trong khi các thủ tục mở tài khoản

khá rườm rà, mạng lưới các điểm giao dịch của ngân hàng chưa phủ rộng đến vùng

sâu, vùng xa, nên việc chuyển tiền, thanh toán của người dân mất nhiều thời gian, chi

phí, rủi ro tiềm ẩn cao. Tăng cường đa dạng hóa dịch vụ thanh toán hiện đại, đơn giản,

phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian, rút

ngắn quãng đường mỗi khi muốn thực hiện giao dịch với ngân hàng .

Tuy vậy, cũng phải lường trước những khó khăn như: Với khu vực nông thôn, hạ tầng

công nghệ thông tin khó khăn, ít người có tài khoản NH, dân trí không đồng đều nên

cần phải có giải pháp hợp lý, dễ thực hiện, cụ thể như sau: Dựa trên nguồn lực của chi

nhánh để tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ; tăng

cường lắp đặt và sử dụng các máy ATM, POS tại những nơi điều kiện cho phép, vừa

phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dân vừa đảm bảo an toàn, tiện lợi như bệnh

viện, trạm y tế, trụ sở Ủy Ban Nhân Dân Huyện, các cửa hàng, bách hóa lớn... tại trung

tâm các huyện để giúp người dân thanh toán qua thẻ. Với phương thức thanh toán qua

POS giúp khách hàng không phải đi nộp tiền nhiều lần, tránh kẻ gian móc túi. Nếu làm

được như vậy, việc thúc đẩy người dân nông thôn sử dụng tiện ích này ngày càng nhiều

thêm. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần có chế độ phí dịch vụ ngân hàng ưu đãi

cho các vùng nông thôn nhằm giúp người dân tích cực sử dụng dịch vụ.

3.2.4. Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ thanh toán

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thanh toán hiện nay, cùng với sự ứng dụng

mạnh mẽ của nó trong mọi lĩnh vực, trong đó có ngành ngân hàng, nếu không kịp thời

nắm bắt công nghệ, ngân hàng đó sẽ bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt là trong hoạt động

thanh toán, khi thời gian thực hiện là một yêu cầu quan trọng. Chỉ cần những sơ suất

nhỏ có thể khiến cho khách hàng mất niềm tin lâu dài. Do đó, nghiên cứu và phát triển

công nghệ trong hoạt động thanh toán là hết sức cần thiết. Nâng cao tốc độ đường

truyền thông tin, phát triển bộ phận IT, xử lý nhanh các sự cố máy tính, đảm bảo việc

thanh tóan được vận hành một cách thường xuyên, liên tục, phát triển Smart Banking,

Mobile Banking, Internet Banking và các tiện ích mới.

Việc phát triển công nghệ thông tin phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Đó là sự tiện

lợi của khách hàng khi sử dụng. Ví dụ việc tích hợp phần mềm cảm ứng hay âm thanh

trên máy ATM hỗ trợ trong quá trình sử dụng thẻ đựoc một số ngân hàng áp dụng khá

thành công hiện nay cũng đáng để học hỏi. Ví dụ như một số ngân hàng còn có máy

ATM cho phép gửi tiền mặt vào tài khoản trực tiếp tại máy ATM như Đông Á Bank,

tiết kiệm thời gian cho khách hàng, đây cũng là một sáng tạo mới và rất có tính ứng

dụng…

Hiện nay, chi nhánh có website riêng của mình với địa chỉ https://www.bidv.com.vn/,

do đó. Khách hàng có thể tiếp cận nhiều hơn với những thông tin về chi nhánh và các

dịch vụ chi nhánh cung ứng. Tuy nhiên, chi nhánh nên đầu tư nhiều hơn vào trang web

của mình, cung cấp các thông tin rõ ràng và chi tiết hơn, trong đó có các thông tin về

quy trình thanh toán, việc này sẽ giúp cho khách hàng dễ dàng hơn trong giao dịch, và

giúp tiết kiệm thời gian giải thích cho khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh.

Một hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn thì không chỉ

làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện

hơn trong mắt người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của

các dịch vụ khác phát triển. Hiện đại hóa hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ

giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch

vụ đa dạng, ngày càng thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận

hành, tăng hiệu quả quản lý và hiệu quả kinh doanh.

3.2.5. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên

Trong hoạt động kinh doanh con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là nhân tố

quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, thì trong hoạt động ngân hàng vai trò này

cũng mang yếu tố sống còn.

Chi nhánh cần đề ra những chính sách hợp lý về đào tạo nguồn nhân lực để tạo ra nội

lực phát triển cho chi nhánh nói chung, và cho sự phát triển của hoạt động thanh toán

nói riêng. Đối với thanh toán viên phải có đủ năng lực trình độ, chuyên môn vững

chắc. Ngoài việc hiểu biết các nghiệp vụ của ngân hàng, thanh toán viên cần phải nắm

vững các thể lệ thanh toán, các quy trình của từng hình thức thanh toán và sử dụng

thành thạo vi tính và ngoại ngữ:

Cử cán bộ tham gia lớp học về hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán. Tham

gia các khóa học ngắn hạn về những nghiệp vụ mới, những cải tiến mới, để có thể nắm

bắt kịp thời, nhằm tư vấn khách hàng cho chính xác và nhanh chóng, tránh sự lúng túng

khi phát sinh một thay đổi trong dịch vụ bất kỳ như khi chuyển đổi từ Smart SMS sang

Smart ODP, đã làm bỡ ngỡ cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng vì quá đột ngột,

bất tiện, chậm trễ tiến trình thanh toán của khách hàng. Đồng thời, chi nhánh nên tự tổ

chức các lớp học nghiệp vụ ngắn hạn và dài hạn để đào tạo sâu hơn về chuyên môn

thanh toán không dùng tiền mặt, mời các chuyên gia giỏi về giảng dạy để các thanh

toán viên có điều kiện trau dồi về nghiệp vụ và kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên có kế

hoạch trích một phần lợi nhuận cho công tác đào tạo cán bộ. Việc này đã và đang được

chi nhánh áp dụng có hiệu quả, do đó, chi nhánh nên tiếp tục phát huy và quan tâm hơn

nữa đến công tác đào tạo chuyên sâu cho nhân viên.

Cử người tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên môn về thanh toán trong nước

cũng như ngoài nước để tiếp cận với kiến thức hiện đại. Tổ chức các đợt tham quan các

ngân hàng trong nước cũng như ngoài nước để học tập điểm mạnh của họ

Khi có kế hoạch tuyển thêm cán bộ, chi nhánh cũng cần tổ chức các kỳ thi mang tính

nghiêm túc, chất lượng đánh giá đúng đắn năng lực, và kiểm tra sơ bộ sự nhanh nhạy

và hiểu biết về dịch vụ ngân hàng, chứ không chỉ kiểm tra lý thuyết suông để có thể

tuyển được những cán bộ phù hợp với môi trường ngân hàng, có trình độ và nhiệt

huyết trong công việc. Đồng thời ưu tiên tuyển dụng những nhân viên cư trú ở huyện

nào làm việc tại huyện đó, để họ gắn bó lâu dài và hiểu biết về môi trường, đặc điểm

dân cư để cống hiến tốt hơn cho công việc.

Ngoài ra, như ta biết hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt phải dựa trên nền tảng

kỹ thuật tin học. Do đó muốn phát triển các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt,

chi nhánh phải tập trung đào tạo sử dụng và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông

tin.

3.2.6. Cắt giảm phí dịch vụ

Để khuyến khích người dân sử dụng nhiều hơn dịch vụ TTKDTM thì giảm phí dịch vụ

thanh toán, hãy miễn giảm chi phí phát hành, phí thường niên… là biện pháp cần được

tính đến.

Hầu hết phí chuyển đổi ngoại tệ khi thanh toán của các ngân hàng là khá cao, chính vì

vậy khách hàng thay vì thanh toán qua ngân hàng đã chọn giải pháp mua ngoại tệ ở thị

trường chợ đen để giảm chi phí. Điều đó làm cho khách hàng không muốn sử dụng

dịch vụ TTKDTM, vì vậy việc giảm loại phí này rất cần thiết.

Giảm lãi suất trên thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng mua hàng bằng thẻ, thông

qua đó tạo thói quen thanh toán cho khách hàng.

Ngoài ra, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ cập, và phân tích về

tiện lợi của các dịch vụ TTKDTM để khách hàng cảm thấy rằng chi phí bỏ ra xứng

đáng với lợi ích của dịch vụ đem lại.

3.2.7. Bảo đảm vấn đề bảo mật, an toàn trong giao dịch Ngân hàng

Trong những năm qua, Việt Nam đã hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và phát triển

kinh tế thị trường ngày càng mạnh mẽ. Đặc biệt, sự phát triển của khoa học công nghệ,

một mặt giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích cho khách hàng,

nhưng mặt khác ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro về an ninh công nghệ,

bảo mật thông tin..đang dấy lên những lo ngại về độ an toàn trong giao dịch ngân hàng.

Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch điện tử, ngân hàng cần phải an toàn và bảo mật

thông tin tài khoản, thông tin giao dịch. Để tránh rủi ro ngân hàng cần trang bị máy

POS không dây có tính năng định vị qua GPS và phối hợp với các công ty viễn thông

để xác định vị trí khi thực hiện giao dịch qua POS không dây. Bên cạnh đó, ngân hàng

cần tiến hành tổng kiểm tra, rà soát toàn bộ các quy trình nghiệp vụ, hạ tầng công nghệ,

dịch vụ phụ trợ liên quan như tổng đài hỗ trợ trực tuyến, giải quyết khiếu nại…của các

hệ thống thanh toán và thanh toán thẻ, đảm bảo tuân thủ các quy định của ngân hàng

nhà nước.

Tăng cường tuyên truyền, cảnh báo cho khách hàng để nâng cao cảnh giác với những

thủ đoạn tội phạm trên mạng, không cung cấp thông tin cá nhân, thông tin tài khoản,

mật khẩu cho các đối tượng nghi vấn để tránh bị lợi dụng. Ngân hàng nên gửi các tin

nhắn nhắc nhở định kỳ 1 tháng/lần về sự bảo mật thông tin để khách hàng có biện pháp

đề phòng.

Hiện nay tội phạm lừa đảo, ăn cắp thông tin, để hack tiền trong tài khoản thanh toán

càng ngày càng lộng hành, sự phát triển của công nghệ, smart phone, mạng xã hội cũng

là con dao 2 lưỡi để bọn chúng lợi dụng đi lừa đảo khắp nơi, chúng lại rất khó để xác

định danh tính vì thường dùng thông tin giả, cho nên BIDV nói riêng và các ngân hàng

khác nói chung nên thường xuyên rà soát các giao dịch nghi ngờ để cảnh báo, phong

tỏa các tài khoản nghi ngờ và chủ động phối hợp với Công An để điều tra.

3.3. KIẾN NGHỊ

3.3.1. Đối với Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước

Thời gian vừa qua Chính phủ và NHNN có vai trò rất quan trọng trong việc tạo điều

kiện phát triển hoạt động TTKDTM tại các NHTM, trong đó các đề án và quy định của

chính phủ đã làm cho TTKDTM càng ngày càng phát triển mạnh mẽ.

NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo, báo chí,…

tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh

nghiệp về các dịch vụ TTKDTM. Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân,

doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về các dịch vụ TTKDTM để từ đó tạo

cầu về các dịch vụ này.

Để khuyến khích các Ngân Hàng TMCP tích cực hơn trong việc đẩy mạnh phát triển

TTKDTM, NHNN cần có các chính sách khen thưởng, động viên các ngân hàng

TMCP và các cán bộ ngân hàng đạt thành tích xuất sắc trong việc phát triển TTKDTM

Có những chính sách khuyến khích các NHTM mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại

khu vực nông thôn vì số lượng các phòng giao dịch ngân hàng tại vùng nông thôn khá

thưa thớt. Các NHTM mở các chi nhánh, phòng giao dịch tại các vùng nông thôn

không những có thể thu hút tiền gửi tiết kiệm của người dân địa phương mà có thể phối

hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước, bệnh viện, doanh nghiệp nhỏ và vừa để trả

lương qua tài khoản ATM.

Có chính sách khuyến khích các Ngân hàng trang thiết bị máy móc phục vụ cho thanh

toán thẻ, khuyến khích cá nhân mở và sử dụng tài khoản cá nhân để thanh toán thẻ

thông qua cơ chế chính sách giảm phí, thuế... Lập ra một quỹ phát triển Công nghệ

dành cho TTKDTM để các NHTMCP sử dụng để nghiên cứu, phát triển nhiều dịch vụ

TTKDTM tiên tiến hiện đại hơn nữa. Đồng thời NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các

quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới để có thể kêu gọi thêm nhiều dự

án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do WB tài trợ.

Ngoài ra, NHNN cũng cần tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt về các dịch vụ

TTKDTM và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới, như đưa lãnh đạo và cán bộ các

NH TMCP sang nước ngoài để học tập, tiếp thu những công nghệ mới của các ngân

hàng hàng đầu trên thế giới để nâng cao tầm nhìn và trình độ của các bộ NHTM giúp

các NHTM phát triển và khai thác thành công các dịch vụ của mình

NHNN cần có những biện pháp cụ thể để định hướng phát triển và hợp tác giữa các

ngân hàng thương mại. Hiện nay, các ngân hàng thương mại vừa hợp tác, vừa cạnh

tranh với nhau, nhưng sự hợp tác đó còn chưa chặt chẽ, gây khó khăn cho công tác

thanh toán và lãng phí cho bản thân các ngân hàng. Do đó, NHNN nên có những biện

pháp, chỉ thị cụ thể để việc hợp tác giữa các ngân hàng thực sự chặt chẽ và khoa học,

nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng.

3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tạo tiện ích cho khách hàng.

 Việc đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu công nghệ hiện đại sẽ cho phép

BIDV có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng và phạm vi

khách hàng, nắm bắt, cập nhật đầy đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm

thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch và rủi ro đạo đức, tiết giảm chi phí, giảm thời gian

trong giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng, đáp ứng các yêu cầu bắt buộc trong

kinh doanh.

 Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa

các ngân hàng các tổ chức kinh tế khác trong và nước ngoài nhằm tranh thủ sự hỗ trợ

tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.

 Nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ để đảm bảo

kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống theo hướng

Hội sở chính là trung tâm điều hành, xử lý và lưu trữ thông tin toàn hệ thống, các Chi

nhánh sẽ được tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng và triển

khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.

 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: BIDV cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ

hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp

với tiêu chuẩn Quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở

thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài

chính quốc tế, BIDV nên rà soát lại các quy chế các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành

chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị

trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho

ngân hàng cũng như nâng cao vai trò quản trị rủi ro trong công nghệ.

100

 Quan tâm mọi mặt hoạt động của các chi nhánh trực thuộc, hỗ trợ chi nhánh

trong công tác đào tạo cán bộ (ngắn hạn, dài hạn, trong nước, nước ngoài) nhằm nâng

cao trình độ, kỹ năng hoạt động trong nền kinh tế thị trường, hỗ trợ về công nghệ, kỹ

thuật, vốn… đảm bảo hoạt động ổn định của chi nhánh.

 Cải tiến và hoàn thiện những quy định trong công tác thanh toán của cả hệ

thống, hợp tác với các đối tác trong nước và nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm và

vốn đầu tư cho mọi mặt hoạt động ngân hàng.

 Cần xây dựng và thực hiện tốt chiến lược khách hàng, coi sự thành đạt của

khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng. Vì vậy cần quan tâm đến những chính sách

phù hợp nhằm củng cố niềm tin với khách hàng, giữ chân khách hàng bằng hành động

thực tế, đồng thời tăng cường bán chéo sản phẩm để khách hàng có thể trải nghiệm tối

đa các tiện ích ngân hàng hiện đại, phục vụ cho mọi nhu cầu của khách hàng.

101

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền

mặt ở chương 2 thông qua các thông tin sơ cấp và thứ cấp; đồng thời căn cứ khung lý

luận đã được hệ thống ở chương 1 với phương hướng hoàn thiện đã được xác định,

chương 3 đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh

BIDV Nam Gia Lai như: Đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nhằm thay đổi thói quen

thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng;Nâng cao tiện ích của dịch vụ

TTKDTM; Phát triển các dịch vụ TTKDTM phù hợp với điều kiện nông thôn, miền

núi; Đẩy nhanh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới kỹ thuật và công nghệ

thanh toán; Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên.

102

KẾT LUẬN

ới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong tương lai, BIDV đã có những bước phát triển mạnh mẽ từ một ngân hàng chuyên

V

quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản sang phát triển thành ngân hàng hiện đại.

Hòa chung vào công cuộc hiện đại hóa và tái cơ cấu ngân hàng của cả hệ thống, BIDV Nam Gia Lai đang trải qua những chặng đường đầu tiên rất gian nan những cũng hứa hẹn nhiều thành công của quá trình đổi mới và phát triển. Trong quá trình đó, BIDV Nam Gia Lai nhận thức rằng, đổi mới công nghệ, phát triển các dịch vụ Thanh toán không dùng tiền mặt cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là chìa khóa mở tới thành công của chi nhánh.

Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai, tác giả luận văn đã tập trung nghiên cứu và trình bày được một số vấn đề cụ thể như sau:

Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM.

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai trong những những năm gần đây trên cơ sở thu thập tài liệu, thông tin và kết quả hoạt động dịch vụ trong các năm từ 2016-2018 và đánh giá các kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những điểm hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong TTKDTM tại BIDV Nam Gia Lai

Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, luận văn đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Nam Gia Lai.

Trong khuôn khổ một đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ và giới hạn về khả năng và kinh nghiệm của bản thân nên Luận văn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Vì vậy, tác giả luận văn rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các nhà khoa học, các nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và các bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục được hoàn thiện và có kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

103

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Chính phủ, 2001. Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng 09 năm 2001

1. “Về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán”.

2. Chính phủ, 2007. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24 tháng 8 năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ “Về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lượng từ NSNN”.

Chính phủ, 2012. Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về

3. “Thanh toán không dùng tiền mặt”.

4. Chính phủ, 2016. Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, thay thế một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 về “Thanh toán không dùng tiền mặt.

5. Chính phủ, 2016. Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 5/9/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế”.

Học viện Ngân hàng, 2003. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà

6. xuất bản thống kê.

7. Đặng Công Hoàn, 2015. Luận án tiến sỹ “Phát triển Dịch vụ TTKDTM

cho khu vực dân cư tại Việt Nam”, trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN

8. Cao Thị Vân, luận văn thạc sỹ kinh tế “Một số vấn đề về thanh toán không dùng

tiền mặt và thực trạng ở Việt Nam”. 2015.

9. Đỗ Thị Khánh Ngọc, 2014. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Đẩy mạnh công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng”.

10. Ngân hàng Nhà nước, 2014. Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 của

NHNN Việt Nam về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Ngân hàng Nhà nước, 2014. Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 của

11. NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.

104

Đỗ Thị Lan Phương, 2014. “Thanh toán không dùng tiền mặt: Xu hướng trên

12. thế giới và thực tiễn tại việt Nam”, tạp chí tài chính ; ngày cập nhật 24/07/2014.

BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng kết kinh doanh năm

13. 2016 và phương hướng hoạt động năm 2017.

BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng kết kinh doanh năm

14. 2017 và phương hướng hoạt động năm 2018.

BIDV Nam Gia Lai, Bảng cân đối kế toán và Báo cáo tổng kết kinh doanh năm

15. 2018 và phương hướng hoạt động năm 2019.

16. BIDV Nam Gia Lai,. Báo cáo thanh toán nội địa các năm 2016,2017,2018

105

Phụ Lục 1: Mẫu phiếu và kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Nam Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN NAM GIA LAI

NGUYỄN THỊ THÙY LINH

THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN TRÊN ĐỊA BÀN GIA LAI NĂM 2018

TT so cùng kỳ 2017

TT DỊCH VỤ

Tỷ trọng

TH 31/12/18

Tr.đ

%

Tổng

25.669

100%

3.579

14%

Chỉtiêu

Thanh toán tiền mặt

Thanh toán không dùng tiền mặt

Tổng doanh số thanh toán

2.735.150

3.589.812

4.920.200

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

2017/2016 (%)

2018/2017 (%)

1. Dân cư

2.Tổ chức kinh tế

3. Tổng

Chỉ tiêu

Năm 2016 Năm 2017

Năm 2018

1. Thanh toán bằng tiền mặt

2. Thanh toán không dùng tiền mặt

3.Tổng thanh toán

100

100

100

2016

2017

2018

Năm

Năm

Năm

So sánh

Hình thức TTKDTM

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

+/-

+/-

%

%

1. Séc

2. UNT

3. UNC

4. Thẻ

5.NHĐT

Tổng cộng

Chỉ tiêu

2016

2017

2018

2017/2016

2018/2017

Số món

Doanh số

Tỷ trọng (*)