ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
TRỊNH VĂN TUẤN
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,
TỈNH THANH HÓA)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
TRỊNH VĂN TUẤN
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP HUYỆN THẠCH THÀNH,
TỈNH THANH HÓA)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ
MÃ SỐ: ĐÀO TẠO THÍ ĐIỂM
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Thị Thanh Thủy
Hà Nội, 2015
1
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. 4
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 5
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 5
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 7
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................... 11
4. Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu ....................................... 11
5. Mẫu khảo sát ........................................................................................... 12
6. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 12
7. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 12
8. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 13
9. Kết cấu của luận văn ............................................................................... 14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN ....................... 15
1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp
huyện ........................................................................................................... 15
1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước .... 15
1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước ..................................... 17
1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban
nhân dân cấp huyện ................................................................................ 17
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-
2008 ............................................................................................................. 21
1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng ................................ 21
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 ............ 24
1.3. Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành
chính nhà nƣớc ............................................................................................ 29
1.3.1. Hệ thống các quy định .................................................................. 29
1.3.2. Các bước thực hiện và yêu cầu ..................................................... 31
1.3.3. Mô hình khung hệ thống quản lý chất lượng ................................ 33
1.3.4. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 ..................................... 36
* Tiểu kết chƣơng 1..................................................................................... 37
CHƢƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ
QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH
THANH HÓA ................................................................................................. 38
2.1. Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành ........... 38
2.1.1. Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội .................................................. 38
2.1.2. Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
................................................................................................................. 40
2.2. Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban
nhân dân huyện Thạch Thành ..................................................................... 43
2.2.1. Hệ thống các quy định .................................................................. 43
2
2.2.2. Quá trình áp dụng ......................................................................... 43
2.2.3. Kết quả đạt được ........................................................................... 48
2.2.3.1. Về mặt nhận thức ................................................................... 48
2.2.3.2. Về phân công trách nhiệm, quyền hạn ................................... 50
2.2.3.3. Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc .................. 50
2.2.3.4. Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ ......................................... 51
2.2.3.5. Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức,
công dân .............................................................................................. 51
2.2.3.6. Về công tác cải cách hành chính ........................................... 52
2.3. Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân
dân huyện Thạch Thành .............................................................................. 53
2.3.1. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách
hành chính ............................................................................................... 53
2.3.2. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các
phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức................................................ 54
2.3.3. Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ
chức, doanh nghiệp và người dân ........................................................... 55
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................... 56
2.4.1. Những hạn chế .............................................................................. 56
2.4.2. Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng ......................................... 57
* Tiểu kết chƣơng 2..................................................................................... 59
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN
THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ ........................................................ 60
3.1. Định hƣớng chung ................................................................................ 60
3.2. Mục đích của giải pháp .......................................................................... 61
3.3. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008 ....... 61
3.3.1. Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính ....... 61
3.3.2. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức 64
3.3.3. Giải pháp duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ........... 69
3.3.4. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin ..................................... 74
3.3.5. Giải pháp phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng
HTQLCL .................................................................................................. 79
3.4. Điều kiện để thực hiện giải pháp ......................................................... 81
* Tiểu kết chƣơng 3..................................................................................... 82
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 83
KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................. 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 85
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 88
3
LỜI CẢM ƠN
Luận văn tốt nghiệp là kết quả học tập, nghiên cứu của tác giả trong
thời gian học tập tại trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học
Quốc gia Hà Nội.
Để hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn
chân thành và sâu sắc tới PGS.TS Trần Thị Thanh Thuỷ, người đã toàn tâm,
toàn ý hướng dẫn tác giả về mặt khoa học trong đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo khoa Khoa
học quản lý - Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã tạo mọi điều
kiện để giúp đỡ và có những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tác giả hoàn
thành luận văn này.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã
luôn sát cánh và động viên để tác giả hoàn thành luận văn này.
Do có sự hạn chế về thời gian cũng như năng lực nhận thức của bản
thân nên chắc hẳn bài luận văn của tác giả còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!