Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ánh Linh

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI

CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ánh Linh

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI

CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TẠ THỊ KIỀU AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi,

chưa từng được công bố hay bảo vệ trước đây. Các dữ liệu và tài liệu được sử dụng

trong luận văn này đều được ghi nguồn trích dẫn rõ ràng và được liệt kê trong danh

mục tài liệu tham khảo.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ánh Linh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp để áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây

dựng An Phong. Qua việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tại bàn,

phân tích thống kê và khảo sát thực tế, tác giả đưa ra nội dung chính bao gồm 3

chương.

Chương 1 giới thiệu sơ lược về khái niệm và quá trình phát triển của quản lý

chất lượng, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001, các giai đoạn để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001. Đồng thời, tác giả cũng trình bày tình hình áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng.

Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

bao gồm hệ thống tài liệu nội bộ của công ty và kết quả khảo sát thực trạng hệ

thống quản lý chất lượng tại công ty nhằm xác định những điểm mà hệ thống quản

lý chất lượng của công ty đã đạt được và chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng hệ thống này

Trên cơ sở đó, chương 3 đưa ra các hoạt động cần thực hiện để áp dụng hệ thống

tại công ty.

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong cùng với kế hoạch cụ thể trong thời gian 8 tháng và các giải pháp để thực

hiện kế hoạch. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên những kiến nghị đối với Nhà nước

và các bên liên quan nhằm góp phần cải tiến hoạt động của ngành xây dựng và nâng

cao hiểu biết, ý thức của xã hội và mọi người đối với hoạt động quản lý chất lượng.

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ

Tóm tắt luận văn

MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 ...................................................................... 4

1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ............................................................................. 4

1.1.1. Chất lượng ....................................................................................................... 4

1.1.2. Quản lý chất lượng ........................................................................................... 4

1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng ................................................................... 4

1.1.2.2. Các phương thức quản lý chất lượng ......................................................... 4

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ............................................................................ 6

1.1.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 6

1.1.3.2. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng ....................................... 6

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ............................... 7

1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................... 7

1.2.1.1. Lược sử hình thành ISO 9000 ................................................................... 7

1.2.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ........................................................ 8

1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........... 8

1.3. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001 ..................................................................................................................... 12

1.4. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

trong ngành xây dựng .................................................................................................. 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI

CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG ....................................................... 18

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xây dựng An Phong ................................................. 18

Trang bìa phụ

2.1.1. Thông tin chung .............................................................................................. 18

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................... 19

2.1.3. Mục tiêu của công ty ...................................................................................... 19

2.1.4. Sơ đồ tổ chức của công ty .............................................................................. 20

2.1.5. Mô tả chức năng chính của các phòng ban ..................................................... 20

2.1.5.1. Phòng đối ngoại ...................................................................................... 20

2.1.5.2. Phòng Hành chính-nhân sự ..................................................................... 20

2.1.5.3. Phòng Kế toán ........................................................................................ 20

2.1.5.4. Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC) ............................................................ 20

2.1.5.5. Phòng Kỹ thuật ....................................................................................... 21

2.1.5.6. Phòng Dự án ........................................................................................... 21

2.1.5.7. Phòng Quản lý thi công ........................................................................... 21

2.1.5.8. Phòng Gia công-Cơ khí ........................................................................... 22

2.1.5.9. Ban an toàn lao động .............................................................................. 22

2.1.6. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm .................................................... 22

2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong ..................................................................................................................... 24

2.2.1. Hệ thống tài liệu ............................................................................................ 24

2.2.1.1. Sổ tay chất lượng ..................................................................................... 24

2.2.1.2. Kiểm soát tài liệu, hồ sơ ........................................................................... 26

2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo ............................................................................... 27

2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo .............................................................................. 27

2.2.2.2. Hướng vào khách hàng ........................................................................... 27

2.2.2.3. Chính sách chất lượng ............................................................................. 28

2.2.2.4. Hoạch định ............................................................................................. 28

2.2.2.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin ........................................... 28

2.2.2.6. Trao đổi thông tin nội bộ ......................................................................... 29

2.2.2.7. Xem xét của lãnh đạo .............................................................................. 30

2.2.3. Quản lý nguồn lực .......................................................................................... 30

2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực ................................................................................ 30

2.2.3.2. Nguồn nhân lực ...................................................................................... 31

2.2.3.3. Cơ sở hạ tầng .......................................................................................... 34

2.2.3.4. Môi trường làm việc ............................................................................... 34

2.2.4. Tạo sản phẩm ................................................................................................. 35

2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm ................................................................. 35

2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng .................................................. 35

2.2.4.3. Thiết kế và phát triển .............................................................................. 36

2.2.4.4. Mua hàng ................................................................................................ 36

2.2.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công .................................. 37

2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường ................................................... 38

2.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến ....................................................................... 38

2.2.5.1. Theo dõi và đo lường .............................................................................. 38

2.2.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp ........................................................ 39

2.2.5.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................... 39

2.2.5.4. Cải tiến ................................................................................................... 40

2.2.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ................ 41

2.2.6.1. Các yếu tố bên ngoài ............................................................................... 41

2.2.6.2. Các yếu tố bên trong ............................................................................... 42

2.2.7. Nhận xét chung .............................................................................................. 43

2.2.7.1. Điểm mạnh và điểm yếu ......................................................................... 43

2.2.7.2. Thuận lợi và khó khăn ............................................................................ 49

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN

QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG ..................... 52

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 ............................... 52

3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty ..................................... 52

3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty ..................... 53

3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty

TNHH Xây dựng An Phong ......................................................................................... 54

3.2.1. Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong ................ 54

3.2.1.1. Phân tích các hoạt động cần thực hiện ..................................................... 54

3.2.1.2. Sơ đồ Gantt ............................................................................................. 56

3.2.2. Các giải pháp để thực hiện kế hoạch ............................................................... 57

3.2.2.1. Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

lãnh đạo ............................................................................................................... 57

3.2.2.2. Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá viên

ISO 9001 .............................................................................................................. 57

3.2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản ..................................................................... 60

3.2.2.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng .................................................... 63

3.2.2.5. Đánh giá chất lượng nội bộ ..................................................................... 68

3.2.2.6. Chứng nhận ............................................................................................ 69

3.3. Kiến nghị .............................................................................................................. 70

3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước .................................................................................. 70

3.3.2. Kiến nghị với các bên liên quan ...................................................................... 71

KẾT LUẬN .................................................................................................... 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

APEC: Asia-Pacific Economic Cooperation- Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á –

Thái Bình Dương

ASEAN: Association of Southeast Asia Nations - Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATLĐ: An toàn lao động

BSI: British Standard Institute – Viện tiêu chuẩn Anh quốc

CCDC: Công cụ dụng cụ

EC: European Commission - Ủy ban châu Âu

EFTA: European Free Trade Association - Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO: International Organization for Standadization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc

tế

KPI: Key Performance Indicator- Chỉ số đánh giá thực hiện công việc.

M&E: Mechanical & Electrical – Cơ điện

NCR: Non Nonconformance report – Sự không phù hợp

PDCA: Plan (hoạch định) – Do (thực hiện) – Check (kiểm tra) – Action (điều

chỉnh)

QA: Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng

QC: Quaity Control – Kiểm soát chất lượng

QI: Quality Inspection – Kiểm tra chất lượng

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TPP: Trans-Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

TQC: Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện

TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện

VINACONEX: Công ty cổ phần xây dựng số 1

WHO: World Health Organization – Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013 ...................................... 22

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 – 2013 ............................................. 31

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá , phân loại nhân viên năm 2013 .................................. 32

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013 .......... 33

Bảng 3.1: Các hoạt động cần thực hiện .................................................................. 55

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu thống kế thông dụng ...................................................... 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Xây dựng An Phong .......................... 23

Hình 3.1. Kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

công ty TNHH Xây dựng An Phong ...................................................................... 56

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh

và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó. Việt Nam đang tích cực,

chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN,

APEC, WTO, tham gia đàm phán TPP. Tất cả điều này góp phần tạo nên một thị

trường hàng hoá ngày càng phong phú, đa dạng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình

những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách thức giúp các tổ

chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào

kỹ thuật trong thương mại quốc tế và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng

cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã tạo điều kiện thuận lợi cho

quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp. Thông qua

việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp có thể thu nhận được các

lợi ích như đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ổn định; nâng cao năng lực làm

việc và hiệu quả quản lý; làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo uy tín với

các đối tác, khách hàng.

Công ty TNHH Xây dựng An Phong được thành lập từ năm 2006, bắt đầu nhận

thức và tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 từ năm 2011 nhưng tại thời điểm

đó, việc phải đối mặt với những khó khăn do kinh tế suy thoái cùng với những bất

ổn trong hoạt động xây dựng công trình cũng như những thiếu thốn về nguồn lực

không cho phép công ty tìm hiểu thêm về hệ thống quản lý chất lượng này.

Đến nay, công ty đã có những bước chuyển mình lớn với hơn 350 nhân sự và

quy mô thi công công trình khắp cả nước. Cùng với sự tăng trưởng quy mô của

công ty, Ban lãnh đạo nhận thấy có nhiều bất cập trong hoạt động quản lý giữa các

công trường như các tài liệu, biểu mẫu không thống nhất dẫn đến khó quản lý, cách

vận hành các quy trình không đồng đều, đặc biệt là các vấn đề về chất lượng xảy ra

ngày càng nhiều. Cụ thể là từ đầu năm 2013 đến đầu năm 2014, tỷ lệ công trình

không đạt tiến độ thi công tăng gấp đôi và số lượng khiếu nại của khách hàng về

chất lượng thi công cao hơn 10% so với giai đoạn 2012 - 2013.

Với kinh nghiệm từ các công ty đi trước đã áp dụng thành công hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và nhận thức được lợi ích do hệ thống

mang lại, đồng thời chứng nhận ISO 9001 cũng là một trong những điều kiện tiên

quyết được một số đối tác yêu cầu khi tham gia đấu thầu, Ban lãnh đạo công ty

nhận thấy nhu cầu cấp thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty.

Chính vì vậy, nhằm góp phần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, tác giả

chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong”.

2. Mục tiêu của đề tài

- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong.

- Đề xuất các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.

3. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9001 và các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống.

4. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.

5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để làm rõ các khái niệm, các nguyên tắc và các

yêu cầu cần có của tiêu chuẩn.

+ Phân tích thống kê: Sử dụng các thông tin thu thập từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu

nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014 để

phân tích tình hình hoạt động và thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công

ty.

+ Khảo sát thực tế: Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công

trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công

trường; kết hợp với việc dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho tất cả nhân viên công

ty nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty và đưa ra giải

pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại

công ty.

Nguồn dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời

gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014.

- Dữ liệu sơ cấp: kết hợp quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công

trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công

trường; và phát bảng câu hỏi khảo sát cho nhân viên công ty.

6. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Mở đầu

Chương 1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001.

Chương 2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH

Xây dựng An Phong.

Chương 3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.

Kết luận

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001

1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1. Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất phổ biến trong mọi lĩnh

vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng lại được hiểu

theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mỗi con người, theo từng hoàn cảnh cụ

thể.

Theo tố chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality

control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu

dùng”.

Theo Philip B. Crosby, 1979: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có đáp ứng theo yêu cầu”.

1.1.2. Quản lý chất lượng

1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết

quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt

được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.

Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là quản lý chất lượng.

1.1.2.2. Các phương thức quản lý chất lượng

 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính

của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp

của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một

cách xử lý chuyện đã rồi.

Vào những năm 1920, người ta bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó,

hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm

soát chất lượng ra đời.

 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình

tạo ra chất lượng, bao gồm: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị,

thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng được hiệu quả, tiến sĩ

W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do

(thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh).

Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì

chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho và

các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng … cũng ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.

 Đảm bảo chất lượng –QA (Quality Assurance)

Không dừng lại ở việc kiểm soát yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình

sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ

thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:

- Đảm bảo chất lượng nội bộ (trong tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các

thành viên trong tổ chức.

- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những

người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn.

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến

hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự

tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm

bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng.

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu

chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu

chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng.

 Kiểm soát chất lượng toàn diện- Total Quality Control (TQC)

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận

khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ

nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu

cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không

chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng.

 Quản lý chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM)

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh

doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng

như bên ngoài. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất

lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải

tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục

tiêu chung của tổ chức.

1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.3.1. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.

1.1.3.2. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

 Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các

nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng và cố gắng vươn cao hơn sự mong đợi của họ.

 Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ

chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi

cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.

 Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham

gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.

 Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các

hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

 Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một

hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề

ra.

 Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức.

 Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

 Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về

hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000.

1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

1.2.1. Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1. Lược sử hình thành ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for

Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở chính tại Geneva – Thụy Sĩ.

Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới.

Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những

hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa,

dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật

và mọi hoạt động kinh tế khác.

Trong những năm 1970, do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên

Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Insitue – BSI), một thành viên của ISO,

đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu

chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa

việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất

bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu

chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO

9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000.

Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu

(EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng

phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ.

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các

tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam

với ký hiệu TCVN ISO 9000.

1.2.1.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Đến nay, sau nhiều lần được soát xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện

hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng -

ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu -

ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp -

tiếp cận quản lý chất lượng.

- ISO 19011:2012: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi

trường.

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu

chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng

bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.

1.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ

thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý

chất lượng của một tổ chức cần phải có, cụ thể như sau:

1. Phạm vi áp dụng

Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của

một tổ chức với hai yêu cầu chính:

– Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và pháp luật, chế định.

– Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách

hàng và của chế định.

Trong đó, các yêu cầu này áp dụng được cho mọi tổ chức, không phân biệt loại

hình, quy mô và sản phẩm cung cấp.

2. Tài liệu viện dẫn

TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng.

3. Thuật ngữ và định nghĩa

Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO

9000:2007.

4. Hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải xây dựng văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và

cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết, xác định trình tự và

mối tương tác của các quá trình cần thiết trong hệ thống và đảm bảo sẵn có các

nguồn lực và thông tin cần thiết, tiến hành theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến

các quá trình.

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải gồm có chính sách chất lượng và

mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản và các tài liệu cần

có khác. Sổ tay chất lượng phải bao gồm các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ

ngoại lệ nào, phải mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất

lượng. Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo tránh việc sử dụng các

tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập và duy trì để chứng tỏ việc vận hành

có hiệu lực của hệ thống và phải được kiểm soát chặt chẽ đối với việc nhận biết,

bảo quản, sử dụng, lưu giữ và hủy bỏ.

5. Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với

việc xây dựng, thực hiện và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất

lượng.; đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng; đảm

bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và

thấu hiểu trong tổ chức và luôn được xem xét, cải tiến.

Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận, phải đo

lường được và nhất quán với chính sách chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng

phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.

Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo

trong tổ chức; đại diện lãnh đạo phải đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống

quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; đảm bảo thiết lập các quá

trình trao đổi thông tin trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ

thống quản lý chất lượng.

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng về tính

thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Đầu vào của việc xem xét phải gồm có: kết quả

của các cuộc đánh giá, phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự

phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa,

hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có

thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng … Đầu ra của việc xem xét phải bao

gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên

quan đến yêu cầu của khách hàng.

6. Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì, cải tiến

liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh

nghiệm thích hợp, đảm bảo rằng họ nhận thức được mối liên quan và tầm quan

trọng của các hoạt động của mình đối với vấn đề chất lượng. Cơ sở hạ tầng và môi

trường làm việc cần được xác định và duy trì phù hợp với các yêu cầu của sản

phẩm.

7. Tạo sản phẩm

Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm nhất quán với với các yêu

cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài các yêu cầu do

khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu

của pháp luật và chế định. Cần xem xét làm rõ các yêu cầu của khách hàng trước

khi cam kết cung ứng.

Hoạch định thiết kế và phát triển phải xác định được các giai đoạn cần thực hiện;

xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn. Đầu vào

liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm xác định rõ ràng và thỏa đáng. Đầu ra

của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào

và được phê duyệt trước khi ban hành. Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện

theo các bố trí đã hoạch định. Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng

trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm. Những thay đổi của thiết kế và phát

triển phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp và

phê duyệt trước khi thực hiện.

Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp

sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tổ chức, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh

giá và đánh giá lại. Thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả sản phẩm cần mua.

Phải tiến hành kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng các yêu

cầu đã quy định.

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các

điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và

cung cấp dịch vụ, khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định.

Khi thích hợp, phải nhận biết sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong suốt quá

trình tạo sản phẩm. Tài sản của khách hàng phải được nhận biết, kiểm tra xác nhận

và bảo vệ, khi có bất cứ sự hư hỏng, mất mát nào phải phải thông báo cho khách

hàng ngay. Tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong quá trình xử lý

nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến.

Các thiết bị theo dõi và đo lường phải được kiểm tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để

đảm bảo tính đúng đắn của các kết quả đo.

8. Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và

cải tiến cần thiết để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, hệ thống quản lý chất

lượng.

Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành

đánh giá nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định,

các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng đạt được

các kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu

của sản phẩm được đáp ứng.

1.3. Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001

 Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định

1. Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và

quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình

quản lý hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như xu

thế phát triển chung của thị trường.

2. Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian …),

thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo.

- Ban chỉ đạo: bao gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận, có nhiệm

vụ: lập chính sách chất lượng; lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách

nhiệm về chất lượng; lập kế hoạch tổng thể của dự án; lựa chọn tổ chức tư vấn; phân

bổ nguồn lực; điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị; theo dõi và

kiểm tra dự án.

- Nhóm công tác: gồm đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc

của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.

- Đại diện lãnh đạo: là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, được phân

công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001 và có nhiệm vụ:

 Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án.

 Xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án.

 Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ.

 Làm công tác đối ngoại về các vấn đề có liên quan đến chất lượng.

 Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thông

tin về tình hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những

vướng mắc, khó khăn trong quá trình triển khai dự án.

3. Chọn tổ chức tư vấn (nếu cần)

Tổ chức có thể tự tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.

Tuy nhiên, với sự trợ giúp của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng theo ISO 9001 có thể rút ngắn thời gian, tiết kiệm nguồn lực cũng như

nhanh chóng khai thác những lợi ích do hệ thống này mang lại.

4. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có,

thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với

các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó,

lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.

5. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001

Việc đào tạo nhằm làm cho mọi người có đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành

công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. Cần tổ chức các chương trình đào

tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo của tổ chức, các thành viên trong

ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến

ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ

thống văn bản theo ISO 9001.

 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng gồm nhiều nấc, bao gồm:

Nấc 1: Sổ tay chất lượng

Nấc 2: Các quy trình, thủ tục

Nấc 3: Các hướng dẫn công việc

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo …

Mục đích của việc viết sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chất

lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp

nguồn thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho nhân viên. Sổ tay chất

lượng còn là một tài liệu dủng để marketing, giới thiệu với khách hàng về hệ thống

đảm bảo chất lượng của tổ chức nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng.

Mục đích của việc viết các quy trình, thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm

bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức

sản xuất của tổ chức.

Việc lập các hướng dẫn công việc nhằm để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp

mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu được giao.

Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đã được

thực hiện của hệ thống.

2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức

công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và

gửi hướng dẫn thực hiện.

Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều

hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực

hiện công việc để có những sửa đổi phù hợp.

3. Đánh giá chất lượng nội bộ

Sau một thời gian triển khai hệ thống quản lý chất lượng, cần tổ chức đánh giá chất

lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Một số cán bộ của tố

chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Cần đề xuất

và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở

các kết quả đánh giá.

4. Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động

Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù

hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ

thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống.

 Giai đoạn 3: Chứng nhận

1. Đánh giá trước chứng nhận

Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức không còn thiếu sót nữa,

tổ chức tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) và đăng ký chứng nhận.

Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của

tổ chức theo yêu cầu của ISO 9001. Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu

ý sẽ được thông báo cho tổ chức.

2. Hành động khắc phục

Trên cơ sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt

động khắc phục các những thiếu sót trong văn bản và/ hoặc trong việc áp dụng văn

bản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót.

3. Chứng nhận

Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu

cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận.

4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời gian giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh

giá giám sát theo định kỳ (thường là 2 lần/năm) hoặc đánh giá đột xuất đối với tổ

chức được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp

tục hoạt động có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng.

5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi được cấp giấy chứng nhận ISO 9001, tổ chức cần tích cực duy trì, cải tiến

và đôi khi phải đổi mới hệ thống để duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống.

1.4. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001 trong ngành xây dựng

Nước ta có nhiều loại hình tổ chức doanh nghiệp xây dựng như sản xuất vật

liệu, tư vấn, xây lắp. Với các cơ sở sản xuất vật liệu, quy trình sản xuất rõ ràng,

tính công nghiệp cao, dễ học tập kinh nghiệm các đơn vị đi trước trong các ngành

công nghiệp khác. Với các công ty tư vấn, tính ổn định cao, đội hình có trình độ

tiếp thu nhanh, hiểu sâu về các tiêu chuẩn để làm, sản phẩm dễ kiểm tra kiểm

soát. Với doanh nghiệp hoạt động thi công xây lắp, chất lượng đối với xã hội,

người tiêu dùng thể hiện ở chính công trình đã xây dựng và đưa vào khai thác sử

dụng đạt các yêu cầu dự kiến. Mặc khác, quá trình hình thành một công trình xây

dựng rất phức tạp, phải trải qua rất nhiều giai đoạn khác nhau như lập quy hoạch,

thiết kế, dự toán, thi công … và mỗi giai đoạn đều có độ phức tạp về kỹ thuật nhất

định. Do vậy cần đặc biệt quan tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của các

tổ chức thi công xây lắp.

Thực tế hiện nay, việc thi công xây lắp chưa đạt yêu cầu chất lượng vẫn đang

tồn tại trong các doanh nghiệp, một số trường hợp còn dẫn đến sự cố nghiêm trọng.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

trong hoạt động các doanh nghiệp ngành xây dựng vừa là biện pháp tích cực,

hiệu quả vừa là nhu cầu cấp thiết giúp tăng cường yếu tố dự phòng, giảm thiếu sót,

giảm chi phí kiểm định, đánh giá và hành động khắc phục. Từ đó giúp cho hiệu

quả và chất lượng cao hơn, chi phí tổng thể về xây dựng hợp lý hơn, phù hợp với

mong muốn của cả doanh nghiệp và khách hàng.

Hiện nay có nhiều doanh nghiệp xây dựng lớn đã áp dụng thành công hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và đạt được sự phát triển bền

vững như Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình (từ 2001),

Công ty cổ phần xây dựng số 1 –Vinaconex 1 (từ 2002) … và ngày càng nhiều

doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ theo bước mô hình thành công này để hoàn

thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình. Qua đó ta thấy được những yêu cầu

của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vẫn còn nguyên vẹn giá

trị trong công tác quản lý và điều hành của các doanh nghiệp trong ngành xây dựng.

Tóm tắt chương 1:

Để chuẩn bị cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công

ty TNHH Xây dựng An Phong, chương 1 giới thiệu sơ lược về khái niệm và quá

trình phát triển của quản lý chất lượng, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, các giai đoạn để xây dựng và áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001. Bên cạnh đó, tác giả cũng

trình bày tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 trong ngành xây dựng.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Xây dựng An Phong

2.1.1. Thông tin chung

Tên đầy đủ : CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

Tên giao dịch : AN PHONG CONSTRUCTION COMPANY LIMITED

Tên công ty viết tắt : AP

Vốn điều lệ : 60.000.000.000 VNĐ

Mã số thuế : 0304621513

Số tài khoản : 102010000481168 tại Ngân hàng Vietinbank

Trụ sở chính : 55-57 Khu C đường Vũ Tông Phan, KĐT An Phú – An

Khánh, phường An Phú, Quận 2, TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại : ( 84-8) 6281 8866 - 6281 8118

Fax : ( 84-8) 6281 8867

Email : pda@anphong.vn ; pda.anphong@gmail.com

Website : www.anphong.vn

Ngành nghề kinh doanh:

 Xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp, cầu đường.

 Sản xuất gạch và cấu kiện bê tông đúc sẵn (không sản xuất tại trụ sở).

 Dịch vụ giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước.

 Dịch vụ khai thuê hải quan. Đại lý vận tải. Cho thuê kho bãi.

 Mua bán vật liệu xây dựng. Mua bán hàng trang trí nội thất.

 Cho thuê máy móc thiết bị, dụng cụ thi công công trình xây dựng.

 Kinh doanh nhà, cho thuê văn phòng.

 Dịch vụ chuyển phát, chuyển phát nhanh.

 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng đường thủy.

 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy.

 San lắp mặt bằng và môi giới bất động sản.

 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng đường bộ.

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Xây dựng An Phong được thành lập năm 2006 và hoạt động

theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4102043123, do Sở Kế Hoạch Đầu Tư

Tp.HCM cấp lần đầu ngày 22/09/2006 và cấp lần thứ 7 vào ngày 04/05/2011.

Bắt đầu hoạt động năm 2006 với nhiều khó khăn nhưng nhờ sự quyết tâm và

nhiệt huyết của ban lãnh đạo cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, có kinh

nghiệm và năng động, công ty đã dần dần khẳng định được vị trí, khả năng và sự

chủ động trong kinh doanh với nhiều dự án đầu tư, công trình có trị giá lớn.

Đến nay, công ty đã xây dựng được vị thế vững chắc trong ngành xây dựng, gắn

liền với những dự án tầm cỡ, chất lượng. Công ty TNHH Xây dựng An Phong đã có

những bước chuyển mình lớn từ khi thành lập với 17 nhân viên cho đến nay đã hơn

350 nhân sự.

Các công trình tiêu biểu:

- Năm 2008: Lottle Mart Nam Sài Gòn

- Năm 2010: Coopmart Sóc Trăng, The British International School,

Coopmart Bảo Lộc, Coopmart Bình Dương

- Năm 2012: Căn hộ Him Lam Nam Sài Gòn, Căn hộ Him Lam Nam Phú –

Quận 6, Căn hộ Him Lam Nam Khánh – Quận 8

- Năm 2013: Trung tâm thương mại Pandora City - Quận Tân Phú

- Năm 2014: Khu chung cư phức hợp Đại Quang Minh – Quận 2, Thảo Điền

Pearl

2.1.3. Mục tiêu của công ty

Ngay từ khi mới thành lập, ban giám đốc công ty thống nhất tiêu chí xây dựng

AN PHONG thành thương hiệu mạnh trong lĩnh vực thi công xây dựng các công

trình dân dụng và công nghiệp tại Việt Nam.

Trong 4 năm đầu từ 2006 – 2010, mục tiêu mang thương hiệu An Phong đến với

khách hàng, thi công xây dựng các công trình dân dụng và công nghiệp trở thành

thương hiệu được nhiều nhà đầu tư trong nước biết đến.

Từ năm 2011 – 2013, dựa trên đà phát triển của An Phong, công ty quyết tâm

xây dựng bộ máy làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; hoàn thành quy trình kiểm

soát, quản lý trên tất cả các dự án và văn phòng công ty; xây dựng văn hóa trên

công trường và văn hóa công ty. Mục đích nâng cao thương hiệu An Phong và sự

hài lòng của khách hàng, được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước biết đến,

doanh thu và lợi nhuận đi vào ổn định.

Từ năm 2014 trở đi, xây dựng thương hiệu An Phong như là một công ty thi

công xây dựng dân dụng và công nghiệp hàng đầu (trong thứ hạng 10) tại Việt

Nam.

2.1.4. Sơ đồ tổ chức của công ty

Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Xây dựng An Phong được trình bày trong hình

2.1.

2.1.5. Mô tả chức năng chính của các phòng ban

2.1.5.1. Phòng đối ngoại

- Tìm kiếm và gặp gỡ khách hàng

- Tiếp nhận thông tin và yêu cầu từ khách hàng

- Thương thảo các điều kiện hợp đồng

- Chăm sóc khách hàng

2.1.5.2. Phòng Hành chính-nhân sự

- Lập kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân sự theo yêu cầu của công ty

- Quản lý tình hình nhân sự trên tất cả các dự án

- Đề xuất nhân sự, luân chuyển và bổ sung nhân sự cho các dự án

- Quản lý hành chính, văn thư

- Quản lý website công ty

2.1.5.3. Phòng Kế toán

- Quản lý công nợ

- Quản lý chi phí

- Quản lý thuế

- Quản lý lương

2.1.5.4. Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC)

- Cung cấp công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị cho các công trường

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị từ công

trường

- Luân chuyển, điều chuyển công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị giữa các công

trường

- Hỗ trợ quản lý kho của công ty

2.1.5.5. Phòng Kỹ thuật

- Quản lý công tác đấu thầu

- Quản lý kỹ thuật thi công

- Quản lý thi công M&E

2.1.5.6. Phòng Dự án

- Bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA-QC):

o Kiểm soát chất lượng vật tư đầu vào

o Kiểm soát hồ sơ chất lượng từng hạng mục công trình

o Tổ chức nghiệm thu công tác thi công tại công trường.

- Bộ phận Kiểm soát khối lượng (QS):

o Kiểm soát khối lượng thi công

o Thanh toán khối lượng cho tổ đội, thầu phụ

o Xây dựng đơn giá, định mức

o Quyết toán khối lượng với chủ đầu tư

- Bộ phận Thu mua:

o Lập kế hoạch thu mua vật tư, công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị

o Tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp

o Thương thảo về giá cả, chất lượng sản phẩm.

o Theo dõi thực hiện các hợp đồng

o Đánh giá và quản lý các nhà cung cấp

2.1.5.7. Phòng Quản lý thi công

- Quản lý biện pháp thi công

- Nghiên cứu và phát triển công nghệ thi công

- Đề xuất và duyệt biện pháp thi công trên các dự án

- Duyệt shopdrawing và khối lượng trang thiết bị vật tư trên các dự án

2.1.5.8. Phòng Gia công-Cơ khí

- Xây dựng và quản lý hình ảnh thi công tại công trường (nội quy, băng rôn, khẩu

hiệu…)

- Làm hàng rào, lập chốt bảo vệ, nhà kho, lán trại tại công trường

- Gia công các chi tiết nhỏ cho công trường

- Sửa chữa máy móc thiết bị

2.1.5.9. Ban an toàn lao động

- Nghiên cứu và lập biện pháp an toàn lao động

- Huấn luyện về an toàn lao động

- Quản lý an toàn lao động ở tất cả công trường

2.1.6. Kết quả hoạt động của công ty qua các năm

Bảng 2.1. Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013

CHỈ TIÊU Năm 2013 Năm 2012 Năm 2011

Doanh thu (tỷ đồng) 439,73 280,06 256,88 1

Lợi nhuận sau thuế 3,61 2,59 11,47 2 (tỷ đồng)

( Nguồn: Báo cáo kiểm toán công ty TNHH Xây dựng An Phong 2011-2013)

Doanh thu năm 2012 đạt 280,06 tỷ đồng, tăng nhẹ (10,52%) so với năm 2011.

Mặc dù năm 2012 là một năm khủng hoảng toàn cầu nhưng công ty vẫn trụ vững và

doanh thu vẫn tăng. Tuy vậy, lợi nhuận giảm mạnh do giá cả nguyên vật liệu tăng

dẫn đến chi phí tăng.

Doanh thu năm 2013 đạt 439,73 tỷ đồng, tăng 57% so với năm 2012, lợi nhuận

sau thuế của công ty tăng 39,7%. Trong năm 2013, nển kinh tế vẫn còn nhiều khó

khăn nhưng công ty vẫn đạt được mức tăng trưởng như vậy chứng tỏ được vị thế

của công ty ngày càng khẳng định trên thương trường.

2.2. Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây

dựng An Phong

Từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, công ty đã xây dựng và duy trì hệ thống quản

lý chất lượng theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam (TCVN). Từ tháng 4/2011, công

ty bắt đầu cử cán bộ tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 với mong muốn tìm

hiểu, bước đầu xây dựng và thống nhất toàn bộ biểu mẫu và quy trình cho tất cả các

công trường. Tuy nhiên hoạt động này chỉ mang tính chuẩn bị ban đầu, đến nay

công ty vẫn chưa áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 vào hệ thống quản lý chất

lượng của mình.

Để phân tích thực trang hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây

dựng An Phong, tác giả tiến hành tìm hiểu về hoạt động của các phòng/ban, bộ phận

và các công trình của công ty bằng cách kết hợp các phương pháp:

- Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công trường

- Phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công

trường

- Dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho các nhân viên ở văn phòng và công trường

có hiểu biết về hệ thống quản lý chất lượng và có thời gian làm việc từ 1 năm trở

lên, tổng hợp kết quả khảo sát (phụ lục 1 – Phương pháp tiến hành khảo sát, phụ

lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát, phụ lục 3 – Kết quả khảo sát)

Qua đó so sánh thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng công ty

với các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.

Nội dung được trình bày cụ thể như sau:

2.2.1. Hệ thống tài liệu

2.2.1.1. Sổ tay chất lượng

Hiện nay, công ty đã xây dựng được tập hợp tài liệu về các quá trình cần quản lý

cho một công trình riêng bao gồm:

* Kế hoạch chất lượng: Tập hợp tài liệu về các hệ thống chất lượng cho một công

trình riêng, nêu ra những hệ thống sẽ được thi hành để kiểm soát, kiểm tra và cách

thức thực hiện.

* Kế hoạch nghiệm thu và thí nghiệm (giao nhận và trong thi công): Tài liệu nêu

rõ những công tác & nội dung cần được kiểm tra và tiêu chuẩn, phương pháp áp

dụng.

* Kế hoạch an toàn lao động và vệ sinh môi trường: Tài liệu phân định rõ trách

nhiệm, quyền hạn; việc huấn luyện đào tạo; công tác thanh kiểm tra và các quy định

có liên quan trong hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe của công ty.

* Các quy trình:

Công ty đã xây dựng được 38 quy trình mô tả hoạt động quản lý xây dựng của công

ty chia thành 5 nhóm như phụ lục 4-Danh mục tài liệu nội bộ.

 Nhóm I: Quản lý kho bãi vật tư

Liên quan đến các hoạt động nhập, xuất máy móc thiết bị, công cụ dụng cụ và

vật tư, báo cáo - kiểm kê kho, điều động thiết bị thi công, bảo trì –sửa chữa thiết bị.

Nhằm đảm bảo tính minh bạch trong vấn đề kho bãi, tối ưu hóa trong hoạt động

kiểm soát vật tư, công tác quản lý kho bãi vật tư .

 Nhóm II: Quản lý an toàn lao động và vệ sinh môi trường

Các quy trình liên quan đến an toàn lao động và vệ sinh môi trường, xử lý các

tình huống khẩn cấp, hệ thống biển báo an toàn nhằm mục đích đảm bảo toàn bộ

các vấn đề an toàn cho tất cả mọi người tham gia hoạt động trên công trường, đảm

bảo vệ sinh môi trường.

 Nhóm III : Quản lý hồ sơ công trường

Nhằm đảm bảo đẩy đủ các biểu mẫu hồ sơ, đảm bảo công tác lưu trữ hồ sơ để

phục vụ làm hoàn công và tính toán phát sinh.

 Nhóm IV: Quản lý dự án

Nhằm đảm bảo các yêu cầu về thi công được xác định và đánh giá những thuận

lợi và khó khăn trong thi công, công tác chuẩn bị trước khi thi công cần tuân theo

quy trình đã ban hành.

Ngoài ra, nhẳm đảm bảo kiểm soát được tình hình diễn tiến của dự án, việc quản

lý dự án còn bao gồm quản lý & thanh toán/ quyết toán thầu phụ - tổ đội, kiểm soát

tiến độ, kiểm soát rủi ro và đảm bảo tính kinh tế cho dự án, kiểm soát vật tư, quản lý

khối lượng.

 Nhóm V: Quản lý công tác hậu cần và kiểm soát vận hành hệ thống chất

lượng

Nhằm đảm bảo thực hiện tốt công tác hậu cần, quản trị nhân lực và đảm bảo hệ

thống quản lý chất lượng luôn được duy trì, cải tiến.

Nhận xét chung:

- Hình thức trình bày, nội dung của từng nhóm tài liệu được thống nhất và các

quy trình được soạn thảo nội dung kết hợp dạng lưu đồ giúp dễ đọc, dễ phổ biến.

- Nội dung tài liệu khá đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế. Tuy nhiên đến

nay mới chỉ có một số quy trình cơ bản nhất định được đưa vào áp dụng như các

quy trình về quản lý nhân sự, quy trình kiểm soát văn bản đến-đi …

- Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong việc xây dựng hệ thống tài liệu

còn hạn chế, một số phòng ban cho rằng việc xây dựng và làm theo quy trình sẽ gây

khó khăn, rắc rối, phức tạp cho công việc của họ.

Theo khảo sát, có 116/164 (70%) thành viên cho rằng việc đảm bảo hệ thống tài

liệu sẵn sàng, đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế được thực hiện một cách bị

động, và 108/164 (66%) thành viên nhận xét công tác cập nhật/ sửa đổi tài liệu còn

bị động.

- Hơn nữa, tài liệu của công ty chưa có phần mô tả sự tương tác giữa các quá trình

trong hệ thống – là yêu cầu cần thiết của Sổ tay chất lượng.

2.2.1.2. Kiểm soát tài liệu, hồ sơ

Tất cả các văn bản đến- đi, tài liệu bên ngoài của công ty đều được tập trung

chuyển về bộ phận văn thư của Phòng Hành chính – Nhân sự và kiểm soát/ phân

phối theo Quy trình kiểm soát văn bản.

Tuy nhiên việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ của các phòng ban chưa được thực hiện

theo quy trình thống nhất của công ty. Mỗi phòng ban chỉ thực hiện việc kiểm soát

tài liệu, lưu giữ hồ sơ theo quy trình riêng của mình.

Công tác lưu trữ hồ sơ – tài liệu – bản vẽ tại các công trường chưa thống nhất.

Tại một số công trường, bản vẽ thay đổi được lưu hành bằng bản photo, không được

đóng dấu kiểm soát, như vậy gây ra tình trạng sử dụng nhầm bản vẽ lỗi thời, không

kiểm soát được.

2.2.2. Trách nhiệm của lãnh đạo

2.2.2.1. Cam kết của lãnh đạo

Trong các cuộc họp, Ban giám đốc công ty luôn chú trọng phổ biến cho toàn bộ

cán bộ trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng và yêu cầu của pháp luật, chế định. Cam kết này được ghi chép trong biên bản

họp. Theo khảo sát, 164/164 ý kiến cho rằng điều này được thực hiện, trong đó có

63 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt.

Ban giám đốc công ty đang trong quá trình xem xét để xây dựng và công bố

chính thức chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho công ty.

Việc xem xét của lãnh đạo đã thực hiện: Sau khi xem xét kế hoạch và nội dung

thực hiện, Ban Giám đốc họp và thống nhất ý kiến cam kết theo đuổi mục tiêu, cam

kết quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 (ghi chép trong biên bản họp). 164/164 ý kiến đồng ý rằng có sự tham gia của

Ban lãnh đạo trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có 33

ý kiến đánh giá là sự tham gia này mang lại kết quả tốt.

Ban giám đốc công ty rất chú trọng đáp ứng các nguồn lực cần thiết cho việc

xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 như đào

tạo các cán bộ chủ chốt, tổ chức lớp học chuyên đề, đầu tư các phần mềm chuyên

dụng, xin ý kiến chuyên gia đầu tư máy móc thiết bị. 106/164 (65%) ý kiến cho

rằng việc này được thực hiện tích cực và mang lại hiệu quả tốt.

2.2.2.2. Hướng vào khách hàng

Công ty đã ban hành Quy trình chăm sóc khách hàng và Quy trình đo lường sự

thỏa mãn của khách hàng. Tuy đã xây dựng được các chỉ tiêu đo lường (phụ lục 5A,

5B- Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng từng khách hàng và đo lường sự hài lòng

chung của khách hàng) nhưng việc triển khai chưa được thực hiện chính thức. Có

102/164 (62%) ý kiến cho rằng việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu để xác định

nhu cầu của khách hàng chưa được thực hiện và số còn lại cho rằng việc này còn

thực hiện một cách bị động.

Ngoài ra, năm 2012, công ty đã tiến hành các khảo sát đo lường thành quả hoạt

động ở khía cạnh khách hàng bao gồm:

- Các chỉ tiêu về giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới (tỷ lệ

tăng trưởng khách hàng mới; doanh thu khách hàng mới/tổng doanh thu).

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Phụ lục 6- Phiếu khảo sát ý kiến

khách hàng) về chất lượng hạng mục thi công, chỉ tiêu ngoài hạng mục thi

công và tiến độ thi công dự án.

Qua đó, công ty xác định được các vấn đề cấp thiết cần cải tiến và xây dựng các

chiến lược cụ thể để thực hiện hành động cải tiến hiệu quả.

Tuy nhiên đến nay công ty chưa thực hiện việc khảo sát lại để xác định hiệu quả

của các hành động cải tiến và có kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn.

2.2.2.3. Chính sách chất lượng

Lãnh đạo công ty đang trong quá trình xây dựng chính sách chất lượng và chứng

nhận bởi cơ quan có thẩm quyền nhằm thể hiện cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải

tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, là cơ sở cho việc xem xét và

thiết lập mục tiêu chất lượng.

Chính sách chất lượng sẽ được công bố chính thức và truyền đạt đến từng cán

bộ, nhân viên công ty trong thời gian sớm nhất.

2.2.2.4. Hoạch định

Mục tiêu chất lượng hiện đang được thiết lập, đáp ứng yêu cầu đảm bảo được

thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chính

sách chất lượng.

Từ đó, công ty sẽ tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với

yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và mục tiêu chất lượng; đảm bảo tính nhất

quán, vận hành cho tất cả các công trường.

2.2.2.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

- Về cơ cấu tổ chức:

+ Công ty có ban hành sơ đồ tổ chức, văn bản quy định chức năng – nhiệm vụ của

mỗi phòng ban và bảng mô tả công việc của 16 vị trí chính.

+ 57/104 thành viên khối công trường cho rằng việc xác định chức năng-nhiệm vụ

rõ ràng giúp cho công việc không bị chồng chéo, bỏ sót. Tuy nhiên đối với khối văn

phòng, có 32/60 ý kiến cho rằng trách nhiệm công việc còn chưa rõ ràng.

- Việc quản lý thông tin trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng

(bao gồm tiếp nhận và xử lý) chưa được quy định rõ ràng: 53/164 (32%) thành viên

cho rằng hoạt động trao đổi thông tin còn bị động.

- Về việc báo cáo kết quả công việc: 98/164 (60%) thành viên đánh giá cao việc

kịp thời báo cáo kết quả làm việc giúp Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chính

xác và kịp thời.

- Đại diện lãnh đạo được đề cử là các Phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực khác

nhau trong công ty. Tuy nhiên chưa có quyết định bổ nhiệm chính thức.

2.2.2.6. Trao đổi thông tin nội bộ

Việc trao đổi thông tin nội bộ của công ty thông qua:

- Hệ thống server: cập nhật tài liệu, hồ sơ, công văn cho toàn công ty.

- Phần mềm Amis để truyền thông tin tức nội bộ, chính sách, quản lý nhân sự,

chấm công, giải đáp thắc mắc về quyền lợi nhân viên, quản lý văn thư và tài liệu.

- Trong hoạt động giải quyết các vấn đề hàng ngày, chủ yếu trao đổi thông tin qua

email, hoặc các cuộc nói chuyện, cuộc họp giữa các cá nhân và các cấp.

Tuy nhiên, việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty chưa rõ ràng, đầy đủ và

còn bị động. Khối công trường đa số không nắm được các quy định, chính sách,

thông tin cập nhật của công ty một cách kịp thời.

2.2.2.7. Xem xét của lãnh đạo

Hàng tuần, Ban giám đốc và Ban chỉ huy công trường tiến hành họp giao ban để

đánh giá tình hình và lên kế hoạch triển khai công việc. Hồ sơ xem xét là các báo

cáo về tiến độ, những khó khăn, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá

trình thi công. Qua đó đưa ra những điều chỉnh cần thực hiện, những nguồn lực cần

bổ sung và những mục tiêu cần thực hiện trong thời gian tới. Tất cả được ghi lại

trong biên bản họp được phê duyệt.

Hàng năm, Ban giám đốc tổ chức họp và xem xét lại tình hình công ty vào tháng

6 và cuối năm. Việc xem xét nhằm đánh giá tình hình sản xuất (chất lượng, cảm

quan, hình ảnh của công trường); đưa ra những chính sách, mục tiêu mới; đánh giá

những vấn đề về chính sách kinh tế, xã hội có ảnh hưởng đến công ty. Từ đó đưa ra

phương án giải quyết, quy định cán bộ chịu trách nhiệm và thời hạn hoàn thành và

tất cả đều được ghi lại thành văn bản cuộc họp.

Tuy nhiên công ty chưa thực hiện việc tổng hợp các khiếu nại của khách hàng;

kết quả đánh giá của từng phòng ban; kết quả của các cuộc đánh giá, thanh tra trong

năm để làm hồ sơ xem xét mà chỉ căn cứ vào các vấn đề đang tồn tại để giải quyết

vụ việc.

Theo khảo sát, 56/164 (34) thành viên đánh giá cao tính thường xuyên và đầy đủ

của hoạt động xem xét này, tuy nhiên 95/164 (58%) ý kiến đánh giá các hoạt động

sau khi xem xét chưa thật sự đem lại hiệu quả và 113/164 (69%) ý kiến cho rằng

việc thu thập, tổng hợp thông tin cho việc xem xét của lãnh đạo còn bị động.

2.2.3. Quản lý nguồn lực

2.2.3.1. Cung cấp nguồn lực

Với quy mô hoạt động lớn như hiện nay, công ty luôn chú trọng xác định và sử

dụng nguồn lực một cách tiết kiệm và hiệu quả:

- Các nhà quản lý được đào tạo và có kiến thức về quản lý nhân sự để đảm bảo

dùng đúng người đúng việc.

- Cán bộ vận hành máy móc, thiết bị được đào tạo và có tài liệu hướng dẫn vận

hành đầy đủ cho từng công trường.

- Có chế độ đào tạo thường xuyên cho nhân sự và chế độ bảo trì, bảo dưỡng, sửa

chữa máy móc, thiết bị kịp thời.

Theo khảo sát, có 59/164 (36%) ý kiến đánh giá cao việc xác định các nguồn lực

cho việc thực hiện mục tiêu, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên 97/164

ý kiến cho rằng việc sử dụng nguồn lực chưa hiệu quả, còn được thực hiện một cách

bị động.

2.2.3.2. Nguồn nhân lực

Cùng với sự phát triển của công ty, nhu cầu về nguồn nhân lực ngày càng tăng,

đến nay công ty đã có hơn 350 nhân sự và thường xuyên có nhu cầu tuyển dụng

nhân sự mới.

Bảng 2.2. Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 và 2013

Năm 2012

Năm 2013

Tỷ

Tăng

Số

trọng

Số

trọng

trưởng

Trình độ

người

(%) Nam Nữ

người

(%) Nam Nữ

(%)

Thạc sỹ

1.05

1.43

Đại học

196

68.77

147

253

72.29

210

Dưới đại học

30.18

26.29

23 Tổng

285

100

184

101

350

100

234

116

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo nhân sự công ty TNHH Xây dựng An Phong

năm 2012-2013)

Các kế hoạch tuyển dụng được xác định hàng năm thông qua đánh giá kết quả

hoạt động và định hướng phát triển của công ty. Ngoài ra, trước khi ký kết các hợp

đồng thi công. Ban chỉ huy công trường đều lên kế hoạch nhân sự và gửi về phòng

Hành chính-Nhân sự. 57/164 thành viên đánh giá công tác này đem lại hiệu quả.

Các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến năng suất và

hiệu quả công việc được triển khai:

- Các khóa đào tạo đã được thực hiện:

+ Đối với cấp quản lý: Tập huấn chuyên môn, học chính trị, Nghị quyết của

Đảng và Pháp luật của Nhà nước, tham gia vào các khóa đào tạo về nghệ thuật lãnh

đạo.

+ Đối với cán bộ: đào tạo về chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng mềm (kỹ năng

thực hành xã hội) trong chương trình liên kết với trung tâm đào tạo kỹ năng mềm

Unescovietnam năm 2013. Kết thúc khóa học các nhân viên phải lấy được chứng

chỉ làm cơ sở để thăng cấp, hưởng chính sách ưu đãi về lương.

Các hoạt động đào tạo như trên được triển khai thường xuyên, tuy nhiên 97/164 ý

kiến nhận xét công tác đào tạo được thực hiện một cách bị động.

- Công tác đánh giá thi đua, khen thưởng được duy trì định kỳ 6 tháng và cuối

năm. Từ tháng 9/2013, công ty sử dụng công cụ đo lường “Hiệu suất công việc

KPI” đánh giá kết quả công việc của mỗi cá nhân theo tuần, kết quả tuần được tổng

hợp để đánh giá 6 tháng và cuối năm , từ đó xác định mức khen thưởng cũng như

lên kế hoạch đào tạo hoặc tái đào tạo (Phụ lục 7-Bảng đánh giá, nhận xét nhân sự).

Kết quả đánh giá, phân loại nhân viên năm 2013 được thể hiện trong bảng 2.3.

Bảng 2.3. Kết quả đánh giá, phân loại nhân viên năm 2013

Kết quả

Số nhân viên

Tỷ lệ

Trung bình

21%

Khá

261

75%

Giỏi

Xuất sắc

Tổng

350 100%

(Nguồn: Báo cáo nhân sự công ty TNHH Xây dựng An Phong năm 2013)

Tuy nhiên hiện tại công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI”của công ty đang

được tạm ngưng để xây dựng lại vì các tiêu chí đánh giá còn nhiều bất cập, chưa cụ

thể và chưa đánh giá chính xác kết quả đúng với từng vị trí công việc và đảm bảo

công bằng giữa các phòng ban, công trường.

- Bên cạnh đó, bộ phận quản lý nhân sự triển đã triển khai công tác khảo sát sự

hài lòng của nhân viên nhằm cải thiện công tác chăm sóc nội bộ (Phụ lục 8-Phiếu

khảo sát cải thiện công tác chăm sóc nội bộ). Kết quả khảo sát thể hiện trong bảng

2.4.

Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013

Chỉ tiêu

Tỷ trọng (%)

Mức độ phù hợp với công việc

100

Vừa sức

Rất tốt

Muốn nhận thêm việc để có thêm thu nhập

Môi trường làm việc

100

Thoải mái, mọi người hay giúp đỡ lẫn nhau

Bình thường, việc ai người đó làm

Không tốt

Mức độ hài lòng vị trí công việc hiện nay

100

Có

Không

Trang bị phương tiện và công cụ làm việc

100

Rất tốt

Tạm được

Còn nhiều thiếu sót

Hài lòng về mức lương hiện tại

100

Đồng ý

Không đồng ý

Sức khỏe và an toàn lao động

100

Rất được quan tâm

Bình thường

Không được quan tâm

Cảm nhận về cấp trên

100

Hoàn toàn thân thiện

Bình thường

Không thân thiện

Bảng 2.4. Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013

(tiếp theo)

Chế độ đãi ngộ nhân viên mong muốn

100

Thăng cấp

Tăng lương

Trợ cấp nhà ở

Một chuyến du lịch

Một khóa tu nghiệp ở nước ngoài

(Nguồn: Báo cáo nhân sự công ty TNHH xây dựng An Phong năm 2013)

Tuy nhiên, việc khảo sát đo lường sự hài lòng của nhân viên chưa được thực hiện

định kỳ để xem xét hiệu quả và cải thiện công tác chăm sóc nội bộ.

2.2.3.3. Cơ sở hạ tầng

Công ty trang bị đầy đủ cơ sở hạ tầng bao gồm văn phòng, máy móc thiết bị,

phương tiện, hệ thống thông tin liên lạc, các phần mềm quản lý. Cơ sở vật chất cho

hoạt động thi công được đầu tư một cách thích đáng và đem lại hiệu quả (86/164

thành viên đánh giá).

Công tác bảo hành, bảo trì máy móc, thiết bị được Ban quản lý thiết lập kế

hoạch, tổ chức thực hiện và theo dõi cẩn thận. 76/164 thành viên đánh giá sự chủ

động thực hiện và đem lại hiệu quả.

2.2.3.4. Môi trường làm việc

Công ty luôn chú trọng xây dựng môi trường làm việc hiệu quả và tăng cường

đoàn kết, gắn bó giữa mọi thành viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc. Tuy nhiên

công tác này chưa mang lại hiệu quả tốt, 75/164 thành viên đánh giá việc thực hiện

còn bị động.

Các điều kiện về an toàn thi công và đảm bảo sức khỏe cho người lao động

được triển khai: 52/164 thành viên đánh giá công tác này đem lại kết quả tốt, tuy

nhiên có 19/104 thành viên thuộc khối công trường cho rằng chính sách này đến với

họ một cách bị động.

2.2.4. Tạo sản phẩm

2.2.4.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm

Theo yêu cẩu của kế hoạch chất lượng của mỗi công trình, luôn phải xác định

những yêu cầu về mục tiêu chất lượng công trình; các yêu cầu kỹ thuật, các quy

trình liên quan; các quy định về chế độ kiểm tra, phê duyệt kết quả, đặc biệt là quy

định rõ các tiêu chuẩn chấp nhận trong quá trình thi công làm căn cứ cho việc kiểm

tra chất lượng công trình. Điều này được 100/164 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt.

Công tác xác định nhu cầu nguồn lực cho từng công trình được 66/164 thành

viên cho rằng đạt hiệu qủa.

Tất cả hồ sơ của công trình được lưu trữ bằng bìa còng theo từng công trình, khi

công trình kết thúc sẽ được di chuyển về kho tại văn phòng chính, chia thành khu

vực và xếp trong thùng giấy cứng để lưu trữ và bảo quản. 95/164 thành ý kiến đánh

giá cao công tác này.

2.2.4.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng

 Về xác định và xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Theo yêu cầu của Kế hoạch chất lượng, việc thi công công trình đã được xác định

phải thực hiện theo các yêu cầu của:

- Chủ đầu tư – Bản Thoả Hiệp Quản Lý Thi Công và các tài liệu tham chiếu

- Công ty/ công trường- Bản Quy Định Kỹ Thuật Và Các Bản Vẽ Của Công

Trình

- Pháp luật- Các tiêu chuẩn Việt Nam

Chất lượng của các sản phẩm đã sản xuất bên ngoài công trường phải được kiểm tra

theo các Kế hoạch kiểm tra và Thử nghiệm. Chủ đầu tư sẽ sử dụng một công ty

Đảm bảo chất lượng độc lập để theo dõi quy trình đảm bảo chất lượng/ kiểm soát

chất lượng và báo cáo cho Chủ đầu tư theo các yêu cầu về kiểm tra bắt buộc theo

Luật Xây dựng Việt Nam. Tất cả nhằm đảm bảo công ty sẽ đáp ứng đúng và đầy đủ

những gì đã cam kết với khách hàng.

 Về trao đổi thông tin với khách hàng

Công ty đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng dành cho bộ phận chăm sóc

khách hàng nhằm mục đích:

+ Giải quyết nhanh chóng, kịp thời những yêu cầu, phản ảnh và khiếu nại của khách

hàng, chủ đầu tư về các công trình mà công ty đã thi công và đang trong giai đoạn

bảo hành.

+ Thực hiện chế độ hậu mãi đối với khách hàng để tạo niềm tin và uy tín của công

ty.

Thực tế khảo sát:

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng: 147/164 thành viên đánh giá

cao tính chủ động trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng

nhưng có đến 105/164 thành viên nhận xét việc giải quyết này chưa đem lại hiệu

quả và đặc biệt 17/104 thành viên của khối công trường cho rằng việc thực hiện

còn bị động.

- Hoạt động xem xét khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trước khi

tham gia thầu được thực hiện chủ động, trong đó 53/164 thành viên đánh giá việc

thực hiện này đem lại kết quả tốt.

- 123/164 thành viên đánh giá cao sự chủ động trong việc giải quyết các ý kiến và

khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên có 42/104 thành viên khối công trường cho

rằng các khiếu nại của khách hàng được giải quyết chậm và bị động.

2.2.4.3. Thiết kế và phát triển

Công ty không có hoạt động thiết kế nên không áp dụng yêu cầu của điều

khoản này và cần thể hiện rõ việc công bố không áp dụng trong Sổ tay chất lượng.

2.2.4.4. Mua hàng

Công ty thường đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng vật tư, thiết bị, nhà thầu phụ

thông qua báo giá cạnh tranh và chất lượng sản phẩm. 138/164 thành viên đánh giá

cao sự chủ động trong việc đánh giá, lựa chọn nhà cung cấp, tuy nhiên có 26/104

thành viên ở công trường cho rằng việc thực hiện còn bị động.

Với chức năng cung cấp toàn bộ vật tư cho tất cả các công trình, để đảm bảo

tiến độ, số lượng và chất lượng vật tư, bộ phận Thu mua- phòng Dự án thực hiện

việc kiểm soát quá trình mua hàng một cách chủ động (147/164 thành viên nhận

xét), tuy nhiên vẫn có 17/164 ý kiến cho rằng công tác kiểm soát được thực hiện

một cách bị động.

Kế hoạch cung cấp vật tư-nguyên liệu, thiết bị cho hoạt động thi công được

thực hiện khá tốt nhưng vẫn còn 34/164 thành viên cho rằng việc thực hiện còn bị

động. Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng, thầu phụ được đánh giá cao.

2.2.4.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công

Trước khi thi công, công ty luôn xây dựng kế hoạch thi công công trình dựa

trên bản vẽ thiết kế, khối lượng dự toán và tiến độ do chủ đầu tư giao cho. Kế hoạch

thi công công trình chia thành nhiều giai đoạn và có quy trình thi công theo từng

giai đoạn (bao gồm kế hoạch cung cấp vật tư, thiết bị và nhân lực theo từng giai

đoạn phù hợp, kế hoạch nghiệm thu theo từng giai đoạn, kế hoạch thanh toán theo

từng giai đoạn, kiểm soát an toàn lao động tại công trường).

Tuy nhiên việc xác định quy trình thi công, thời gian-tiến độ thực hiện được

đánh giá là chưa đạt hiệu quả, 75/164 ý kiến cho rằng công tác này còn bị động.

Công tác cung cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động thi công và hoạt động

kiểm ra chất lượng, giám sát chất lượng thi công, định mức vật tư có 62/164 ý kiến

nhận xét là thực hiện một cách bị động.

Công tác kiểm soát an toàn lao động và việc cung cấp trang thiết bị bảo hộ lao

động tại công trường được 139/164 thành viên đánh giá là chủ động, tuy nhiên có

35/104 thành viên ở công trường cho rằng việc thực hiện còn bị động.

Các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan trong quá trình thi công được

ghi nhận và giải quyết thoả đáng, tuy nhiên có 37/104 thành viên ở công trường cho

rằng việc giải quyết còn bị động.

2.2.4.6. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Các thiết bị sử dụng trong hoạt động thi công và giám sát (máy kinh vĩ, máy

thủy bình, máy quan trắc…) được đánh giá là đảm bảo đầy đủ. Công tác kiểm định/

hiệu chỉnh được theo dõi và thực hiện định kỳ tại trung tâm kiểm định 3. Sau mỗi

lần hiệu chỉnh đều có biên bản và tem kiểm định lưu lại.

2.2.5. Đo lường, phân tích và cải tiến

2.2.5.1. Theo dõi và đo lường

a. Sự hài lòng của khách hàng

Công ty đã xây dựng quy trình đo lường sự thoả mãn của khách hàng và các tiêu

chí để khảo sát nhưng công tác này chưa có bộ phận chuyên phụ trách và chưa

được thực hiện một cách chủ động. Dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng sản phẩm-dịch vụ chủ yếu được ghi nhận từ những cuộc trao đổi, phản hồi

của khách hàng với công ty.

b. Đánh giá chất lượng nội bộ

Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ của công trình được thực hiện ở giai

đoạn cuối của công trình. Việc đánh giá được thi hành theo một chương trình đã

định trước và do Giám đốc thi công và Giám đốc công trình theo dõi và được thi

hành bởi nhân viên được đào tạo thích hợp, đang làm việc độc lập với khu vực được

đánh giá; đảm bảo đúng thủ tục, có tài liệu hỗ trợ và lập báo cáo đầy đủ.

Tuy nhiên, công ty chưa thực hiện hoạt động đánh giá chéo giữa các phòng ban,

bộ phận trong công ty.

c. Đo lường và theo dõi các quá trình- hệ thống

Công ty An Phong đã thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục có tài liệu hỗ trợ về

việc theo dõi và đo lường tất cả các tác nghiệp thi công xây dựng và vật liệu xây

dựng (đầu vào, trong quy trình và giao hàng cuối cùng) nhằm mục đích kiểm soát

mức độ chất lượng hoặc các yêu cầu chất lượng đi kèm theo các tiêu chuẩn chất

lượng công trình cần có. Kết quả được lưu lại thành hồ sơ để có sự xem xét, đánh

giá thích hợp. Tuy nhiên có 93/164 thành viên nhận xét việc thực hiện công tác này

chưa đạt hiệu quả, còn bị động.

Việc xác lập các phương pháp, trách nhiệm giám sát và kiểm tra chất lượng thi

công thực hiện còn bị động (87/164 thành viên nhận xét).

2.2.5.2. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

Hướng dẫn kiểm soát sản phẩm không tuân thủ trong Kế hoạch chất lượng của

công ty nêu rõ việc kiểm soát sản phẩm không tuân thủ nhằm mục đích phát hiện

các mục việc và vật liệu không tuân thủ càng sớm càng tốt và để xác định một

phương án kỹ thuật sửa sai để khắc phục theo các tiêu chuẩn liên quan. Các hồ sơ

liên quan phải được lưu lại đầy đủ. Công tác này được 132/164 thành viên đánh giá

cao tính chủ động thực hiện nhưng có đến 98/164 thành viên nhận xét việc thực

hiện chưa đạt kết quả tốt và đặc biệt 32/164 thành viên cho rằng việc thực hiện còn

bị động. Hơn nữa, hoạt động phân tích sự không phù hợp nhằm cung cấp thông tin

cho quá trình cải tiến vẫn còn bị động.

2.2.5.3. Phân tích dữ liệu

Các dữ liệu của công ty được phân tích bằng thống kê đơn giản, chủ yếu là ghi

nhận chứ chưa đi sâu vào vào việc phân tích xu hướng hay nguyên nhân của những

tồn tại để đề xuất các biện pháp phòng ngừa hay cải tiến. Nội dung phân tích dữ liệu

mới chỉ tập trung vào sự thỏa mãn của khách hàng, kết quả kinh doanh và chất

lượng công trình.

Theo khảo sát, 113/164 thành viên nhận xét hoạt động phân tích dữ liệu thực

hiện chưa hiệu quả và 53/164 ý kiến cho rằng việc thực hiện còn bị động.

2.2.5.4. Cải tiến

a. Cải tiến liên tục

Công ty đang áp dụng công cụ quản lý KAIZEN để thực hiện việc cải tiến.

144/164 thành viên đánh giá cao tính chủ động trong việc sử dụng công cụ cải tiến

này, nhưng có đến 55/164 thành viên nhận xét công tác này chưa đem lại hiệu quả

và đặc biệt 20/104 thành viên thuộc khối công trường cho rằng công tác này còn bị

động.

b. Hành động khắc phục

Công ty đã thiết lập, ban hành và duy trì thủ tục có tài liệu hỗ trợ về các hành vi

sửa sai theo các phương pháp khắc phục khuyết tật không tuân thủ trong quy trình

thi công xây dựng và hoàn thành gồm có các vật liệu xây dựng và các hành vi

không tuân thủ, việc này sẽ phải được tránh và ngăn chặn không cho lặp lại.

Công ty đã xây dựng Quy trình xử lý sự không phù hợp (NCR) nhằm hướng

dẫn các bước thực hiện biện pháp khắc phục và xử lý khi có sự không phù hợp về

chất lượng thi công xây dựng trên công trường, đảm bảo việc khắc phục triệt để và

đúng thời hạn.

Tuy nhiên, theo khảo sát, có 111/164 ý kiến nhận xét rằng các hành động khắc

phục sự không phù hợp được triển khai chưa đạt hiệu quả và 53/164 thành viên cho

rằng việc thực hiện còn bị động.

c. Hành động phòng ngừa

Trong kế hoạch chất lượng của công ty, một thủ tục kiểm soát chất lượng đã

được lập để xác định rõ ràng yêu cầu kiểm tra chất lượng sau mọi giai đoạn hoặc

công tác thi công xây dựng nhằm thực hiện hành động phòng ngừa/ ngăn chặn. Cần

phân tích tất cả các kết quả công tác để tìm ra các nguyên nhân gốc rễ. Khi đã khởi

động các hành vi ngăn chặn, cần phải theo dõi tiến độ thi hành và ghi hồ sơ cho

ngày kết thúc.

Quy trình xử lý sự không phù hợp (NCR) cũng hướng dẫn các bước thực hiện

biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp và thời hạn hoàn thành.

Theo khảo sát, 89/164 thành viên đánh giá cao tính chủ động trong việc xem

xét và đưa ra hành động phòng ngừa sự không phù hợp, nhưng có đến 69/164 thành

viên nhận xét việc giải quyết này chưa đem lại hiệu quả và đặc biệt 75/164 thành

viên cho rằng việc thực hiện còn bị động.

2.2.6. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

2.2.6.1. Các yếu tố bên ngoài

a. Xu thế phát triển kinh tế thế giới

Quá trình toàn cầu hoá và xu thế hội nhập quốc tế hiện nay đòi hỏi các doanh

nghiệp Việt Nam, trong đó có An Phong phải chịu sức ép cạnh tranh lớn với các

doanh nghiệp trong và ngoài nước. Để tồn tại và phát triển, việc áp dụng hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 là một nhu cầu cấp thiết mà

công ty cần nhanh chóng triển khai giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín,

đồng thời mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.

b. Tình hình thị trường

Hiện nay nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng, đòi hỏi ngày càng cao, thay đổi

nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không những là về chất lượng mà còn

về sự đảm bảo an toàn, không gây ô nhiễm môi trường. Khách hàng ngày càng có

nhiều sự lựa chọn hơn, ngày càng gây sức ép lớn buộc công ty phải không ngừng

cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng. Hơn nữa,

với áp lực cạnh tranh mang tính toàn cầu, cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác

biệt là môt trong những chiến lược quan trọng của công ty.

c. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Tiến bộ khoa học công nghệ giúp đưa vào ứng dụng các công nghệ mới, hình

thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí

trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm. Theo đó, nhiều phương pháp quản lý

truyền thống không còn phù hợp nữa, thay vào đó là các hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế giúp nâng cao chất lượng một cách hiệu quả, nhanh

chóng mà các doanh nghiệp cần tìm hiểu và áp dụng.

d. Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế

Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế của Đảng và Nhà nước ta đã tạo động

lực cho các doanh nghiệp quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn và

ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ .

Đặc biệt, quy định của pháp luật về quản lý chất lượng xây dựng ngày càng chặt

chẽ, Nhà nước khuyến khích áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế một cách phù hợp tại các Bộ ngành và doanh nghiệp. Đây cũng là

một yếu tố thúc đẩy công ty xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thống nhất,

đảm bảo sự vận hành và kiểm soát chất lượng đồng bộ, hiệu quả.

2.2.6.2. Các yếu tố bên trong

a. Nhận thức và cam kết của Ban lãnh đạo

Nhận thức và cam kết của Ban lãnh đạo về tầm quan trọng và sự cấp thiết phải

áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 là yếu tố

quan trọng nhất đảm bảo thực hiện thành công dự án. Ban giám đốc công ty thể

hiện rõ cam kết ủng hộ và quyết tâm mạnh mẽ, cho rằng thời gian xây dựng ISO

bao lâu không quan trọng, quan trọng là phải xây dựng hệ thống thành công đúng

nghĩa.

b. Lực lượng lao động trong công ty

Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động có tác động sâu sắc và toàn diện đến

việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 vì họ là

đối tượng trực tiếp tham gia, vận hành và duy trì hệ thống. Hình thành và phát triển

nguồn nhân lực đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là yếu tố

rất cần thiết.

Với lần đầu tiên xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế ISO 9001 đòi hỏi đầu tư nhiều thời gian và công sức, công ty rất cần

sự quan tâm, hiểu biết sâu sắc và tham gia tích cực của toàn thể cán bộ trong công

ty. Vì vậy, mọi người cần nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong hệ

thống, đồng thời đoàn kết nỗ lực nhằm giữ vững được chứng chỉ và phát huy hiệu

quả hệ thống.

c. Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của công ty

Máy móc thiết bị và quy trình công nghệ hiện đại là yếu tố hỗ trợ và tạo điều kiện

thuận lợi cho việc của áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

trong công ty cũng như đạt đến các mục tiêu chất lượng đề ra.

d. Tài chính

Nguồn lực tài chính là một yếu tố quan trọng trong việc công ty có thể áp dụng

một hệ thống lớn như ISO 9001. Với sự ổn định và tăng trưởng doanh thu, lợi

nhuận qua các năm, công ty có đầy đủ nguồn lực tài chính để xây dựng và áp dụng

thành công hệ thống quản lý chất lượng đã xác định.

d. Quy mô của công ty

Công ty đang trong giai đoạn tăng trưởng với quy mô hoạt động ngày càng lớn

và tống số nhân sự lên đến 350 người. Việc áp dụng một hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để quản lý tất cả các hoạt động một cách

thống nhất và đồng bộ là phù hợp và vô cùng cấp thiết, giúp công ty đảm bảo hiệu

quả hoạt động và chất lượng công trình ngày càng tăng.

2.2.7. Nhận xét chung

2.2.7.1. Điểm mạnh và điểm yếu

a. Điểm mạnh

Công ty đã xây dựng được hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng được cơ bản các

yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:

- Hệ thống tài liệu tương đối đầy đủ, có hình thức và nội dung phù hợp với thực

tế, hỗ trợ tốt cho việc kiểm soát công việc.

- Sơ đổ tổ chức với các quyền hạn và trách nhiệm của từng phòng ban được xác

định.

- Thực hiện việc xem xét của lãnh đạo thường xuyên và luôn đáp ứng các nguồn

lực cần thiết để thực hiện quá trình.

- Nguồn nhân lực có năng lực phù hợp, luôn được chú trọng đào tạo, phát triển và

đánh giá hiệu quả công việc.

- Cung cấp cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc phù hợp với các yêu cầu thi

công

- Công tác kiểm soát chất lượng công trình được triển khai ở từng công tác thi

công. Công tác thi công được hoạch định ngay từ đầu, thực hiện theo kế hoạch và

tất cả đều được ghi nhận hồ sơ.

- Thực hiện tốt công tác kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường.

b. Điểm yếu

Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng của công ty còn có một số điểm chưa đạt

theo yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 như sau:

 Hệ thống tài liệu:

- Hệ thống tài liệu chưa đầy đủ, tính hiệu lực chưa cao.

- Chưa thực hiện tốt công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ.

- Chưa xây dựng chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng.

- Chưa mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống.

 Trách nhiệm của lãnh đạo:

- Chưa chú trọng nghiên cứu xác định nhu cầu và sự thoả mãn của khách hàng.

- Trách nhiệm và quyền hạn chưa rõ ràng, chưa được truyền đạt cụ thể đến từng vị

trí công việc.

- Công tác truyền đạt và quản lý thông tin còn bị động, chưa kịp thời và hiệu quả.

- Việc xem xét của lãnh đạo chưa dựa trên dữ liệu tổng hợp mà chỉ căn cứ vào các

vấn đề đang tồn tại để giải quyết vụ việc.

- Các hoạt động sau khi xem xét chưa được thực hiện một cách hiệu quả.

 Quản lý nguồn lực:

- Công tác tuyển dụng - đào tạo và đánh giá thi đua, khen thưởng chưa hiệu quả.

- Chưa tiến hành hoạt động khảo sát định kỳ nhằm cải thiện công tác chăm sóc

nội bộ, nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

- Công tác xây dựng môi trường làm việc tăng cường đoàn kết, gắn bó giữa mọi

thành viên chưa tích cực.

 Tạo sản phẩm:

- Các ý kiến khiếu nại của khách hàng được giải quyết còn chậm và bị động.

- Việc cung ứng vật tư, trang thiết bị còn bị động, tình trạng cung ứng trễ tiến độ

vẫn còn tồn tại.

- Việc xác định quy trình thi công, thời gian-tiến độ thực hiện và công tác cung

cấp các nguồn lực cần thiết cho hoạt động thi công, kiểm tra chất lượng, giám sát

chất lượng, định mức vật tư chưa hiệu quả.

- Công tác kiểm soát an toàn lao động và việc cung cấp trang thiết bị bảo hộ lao

động tại công trường còn bị động, chưa có hồ sơ đào tạo và biện pháp phòng cháy

chữa cháy.

 Đo lường, phân tích, cải tiến:

- Chưa cụ thể hóa các chỉ tiêu để theo dõi và đo lường hiệu quả của các quá trình,

các hoạt động.

- Việc kiểm soát sản phẩm không phù hợp và hoạt động phân tích sự không phù

hợp nhằm cung cấp thông tin cho quá trình cải tiến vẫn còn bị động.

- Phân tích dữ liệu chưa sâu sắc, toàn diện: chưa bao gồm dữ liệu tổng hợp các

khiếu nại của khách hàng, kết quả đánh giá, thanh tra …

- Các phương pháp và công cụ cải tiến áp dụng chưa đem lại hiệu quả. Việc ghi

nhận các hành động không phù hợp để phân tích nguyên nhân và đưa ra hành động

khắc phục, phòng ngừa còn hạn chế.

Qua tìm hiểu thực tế, phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và kết quả

thu thập ý kiến của các thành viên chủ chốt trong công ty, cho thấy những hạn chế

trong hệ thống quản lý chất lượng của công ty là do những nguyên nhân sau:

 Hệ thống tài liệu:

- Hệ thống tài liệu chưa đầy đủ, tính hiệu lực chưa cao là do:

o Công tác soạn thảo tài liệu chủ yếu do các thành viên bộ phận Đảm bảo chất

lượng thực hiện mà chưa có sự tham gia tích cực của các phòng ban chuyên

trách, đặc biệt là khối công trường.

o Các quy trình cần thiết cho hoạt động của các phòng ban được xây dựng rất

nhiều chưa áp dụng vì chưa được Ban lãnh đạo phê duyệt.

o Thiếu nhân sự phụ trách công tác cập nhật và quản lý tài liệu ở từng phòng

ban, công trường.

- Kiểm soát hồ sơ, tài liệu chưa hiệu quả: Công ty chưa xây dựng và ban hành

thực hiện quy trình Kiểm soát tài liệu, quy trình Kiểm soát hồ sơ thống nhất cho tất

cả các phòng ban, công trường.

- Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng: đang trong giai đoạn xem xét và

xây dựng.

- Công ty chưa có sự phối hợp giữa các phòng ban/ bộ phận để xác định quy trình

hoạt động chính và quy trình triển khai thi công, trong đó xác định mối tương tác

giữa các quá trình trong hệ thống và các quá trình trong thi công.

 Những tồn tại trong trách nhiệm của lãnh đạo:

- Các thành viên đánh giá thấp việc thực hiện hoạt động nghiên cứu xác định nhu

cầu và sự thoả mãn của khách hàng là do: công ty chưa có bộ phận chuyên phụ

trách và chưa xây dựng/ áp dụng quy trình Hướng dẫn giải quyết khiếu nại của

khách hàng, quy trình Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để hướng dẫn cụ thể

cho công tác này.

- Trách nhiệm công việc chưa rõ ràng: trách nhiệm và quyền hạn chưa được

truyền đạt cụ thể đến từng vị trí công việc vì chưa có đầy đủ bảng mô tả công việc

cho từng vị trí chức danh hiện có. Cụ thể là một vị trí được giao quá nhiều công

việc mà không được hướng dẫn rõ ràng giới hạn quy trình công việc cụ thể.

- Công tác quản lý và truyền đạt thông tin chưa hiệu quả: phần mềm quản lý chưa

phổ biến được đến khối công trường, mặt khác công ty chưa có tài liệu quy định rõ

cách thức, quy trình truyền đạt thông tin đến các phòng ban/bộ phận, đặc biệt là

khối công trường nhằm đảm bảo thông tin được truyền đạt một cách đầy đủ, chính

xác, kịp thời.

- Việc xem xét của lãnh đạo cần dựa trên dữ liệu tổng hợp các khiếu nại của

khách hàng; kết quả đánh giá của từng phòng ban; kết quả của các cuộc đánh giá,

thanh tra trong năm. Qua xem xét cho thấy việc thu thập và quản lý thông tin còn

hạn chế là do chưa được quy định rõ trách nhiệm thu thập, phân tích, xử lý thông

tin thành nguồn dữ liệu cần thiết.

- Các hoạt động sau khi xem xét chưa được thực hiện một cách hiệu quả vì đa số

chưa đạt được kết quả yêu cầu cũng như không hoàn thành đúng thời gian quy

định.

 Những tồn tại trong công tác quản lý các nguồn lực:

- Các thành viên đánh giá thấp tính hiệu quả của công tác tuyển dụng - đào tạo là

do:

o Thiếu sự phối hợp chặt chẽ giữa các Ban quản lý công trường và phòng

Hành chính- Nhân sự trong quá trình lập kế hoạch nhân sự và triển khai công

tác tuyển dụng hay điều động.

o Công tác đào tạo nội bộ còn mang tính tự phát, việc xác định nội dung cần

đào tạo chủ yếu dựa vào nhu cầu cảm tính hay nhu cầu nhất thời chứ chưa xây

dựng kế hoạch đào tạo hàng năm dựa trên đánh giá năng lực nhân viên và định

hướng phát triển của công ty,

o Chưa triển khai được công tác đánh giá kết quả các hoạt động đào tạo để đưa

ra các biện pháp điều chỉnh nhằm nâng cao hoạt động này.

- Hoạt động đánh giá thi đua, khen thưởng chưa phát huy hiệu quả do các tiêu chí

đánh giá của công cụ đo lường “Hiệu suất công việc KPI” còn nhiều bất cập, chưa

cụ thể và chưa đánh giá chính xác kết quả đúng với từng vị trí công việc và đảm

bảo công bằng giữa các phòng ban, công trường.

- Hoạt động khảo sát định kỳ nhằm cải thiện công tác chăm sóc nội bộ còn hạn

chế do chưa có bộ phận phụ trách và chưa quy định rõ trách nhiệm thực hiện.

- Công tác xây dựng môi trường làm việc tăng cường đoàn kết, gắn bó giữa mọi

thành viên được đánh giá thấp là do tính gấp rút về tiến độ thi công của các công

trình dẫn đến tất cả hoạt động đều tập trung vào thi công, chưa có thời gian dành

cho các hoạt động ngoại khóa, giao lưu hay các cuộc trao đổi học hỏi giữa các thành

viên, giữa các công trường.

 Những tồn tại trong công tác tạo sản phẩm- hoạt động thi công:

- Các ý kiến khiếu nại của khách hàng được giải quyết còn chậm và bị động là do

sự phân công trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại không rõ ràng, công ty chưa

xây dựng và áp dụng quy trình Hướng dẫn giải quyết khiếu nại của khách hàng để

hướng dẫn thực hiện cụ thể cho hoạt động này.

- Tiến độ thi công công trình bị chậm trễ so với kế hoạch là do một số nguyên

nhân sau:

o Nguyên nhân chủ quan:

 Nhân sự không được đáp ứng kịp thời cả về số lượng và chất lượng

 Vật tư cung ứng không đúng tiến độ do thông tin giữa công trường và bộ

phận Thu mua về tiến độ thi công không thường xuyên, ngoài ra sự bị

động về tài chính cũng ảnh hưởng đến tiến độ mua hàng.

 Công tác theo dõi và giám sát thầu phụ chưa được thực hiện triệt để

 Công tác giám sát chất lượng thi công chưa được triển khai triệt để, lực

lượng giám sát tại công trường còn hạn chế.

 Các hoạt động thực hành sau các khóa đào tạo về thi công chưa được tổ

chức triển khai vào thực tế.

 Nhật ký thi công chưa được ghi nhận một cách đầy đủ để tạo thành cơ sở

dữ liệu giúp Ban chỉ huy công trường xem xét và có biện pháp kiểm soát

chất lượng thi công một cách hiệu quả.

o Nguyên nhân khách quan:

 Hiện nay các công trình thi công của An Phong chủ yếu là các công trình

có quy mô lớn, thời gian thi công dài (ít nhất là 12 tháng) nên sự ảnh

hưởng của thời tiết đến tiến độ thi công là điều không thể tránh khỏi mặc

dù công tác đánh giá về địa hình, điều kiện tự nhiên tại địa điểm thi công

được thực hiện đầy đủ và thường xuyên.

 Sự thay đổi về yêu cầu thi công của chủ đầu tư như thiết kế, vật liệu …

cũng gây ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ thi công.

 Những khó khăn trong việc giải quyết các thủ tục pháp lý, bàn giao mặt

bằng, xét duyệt chi phí, xét duyệt thiết kế thi công từ phía chủ đầu tư có

thể ảnh hưởng đến thời hạn thi công và chi phí.

- Chưa có sự phối hợp đồng bộ, phân công trách nhiệm giữa Ban an toàn lao động

của công ty và tại công trường trong việc kiểm soát an toàn thi công và cung cấp

trang thiết bị bảo hộ lao động theo đúng quy trình ban hành.

 Những tồn tại trong công tác đo lường, phân tích, cải tiến:

Sự bị động trong việc thực hiện các hoạt động theo dõi, đo lường quá trình và hệ

thống sẽ hạn chế các hoạt động cải tiến mà nguyên nhân sâu xa của tình trạng này

là:

- Nhận thức về cải tiến thường xuyên của các thành viên chưa đúng nên các hành

động khắc phục và phòng ngừa được thực hiện một cách chung chung, các hoạt

động cải tiến không được thực hiện triệt để, đồng bộ và thường xuyên.

- Lãnh đạo công ty rất quan tâm đến việc cải tiến hệ thống, tuy nhiên nguồn lực

còn hạn chế nên chưa xây dựng đầy đủ các chỉ tiêu thống kê quan trọng để theo dõi,

đo lường hiệu quả của các quá trình, các hoạt động. Nhân viên chưa được hướng

dẫn, đào tạo cách sử dụng các công cụ thống kê.

- Nhân viên có đề xuất cải tiến nhưng chưa phân rõ ai là người xem xét, ai là

người triển khai, đánh giá kết quả thực hiện, dần dần nhân viên không muốn đề xuất

nữa. Một số trường hợp nhân viên tự cải tiến công việc của mình nhưng không được

ghi nhận, khuyến khích và hỗ trợ kịp thời.

2.2.7.2. Thuận lợi và khó khăn

a. Thuận lợi

- Sự khuyến khích của Nhà nước về nâng cao chất lượng tạo điều kiện thuận lợi và

thúc đẩy công ty xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thống nhất, đảm bảo sự

vận hành và kiểm soát chất lượng đồng bộ, hiệu quả.

- Với sự quyết tâm và ủng hộ mạnh mẽ của Ban giám đốc nguồn tài chính vững

chắc, công ty có đầy đủ nguồn lực để triển khai xây dựng và áp dụng thành công hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.

- Đội ngũ lao động của công ty có trình độ, giàu kinh nghiệm, có tinh thần học hỏi

nên dễ dàng nắm bắt được các quy định ban hành cùng với hệ thống văn bản theo

tiêu chuẩn. Tinh thần chấp hành kỷ luật lao động trong đội ngũ cán bộ nhân viên

công ty khá nghiêm túc nên các quy trình sẽ được thực hiện đúng theo hướng dẫn,

đúng quy định, đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng vận hành liên tục, thống nhất.

- Sau khi đi vào áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001, công tác quản lý chất lượng của công ty sẽ được thực hiện thống nhất, đồng

bộ và đảm bảo đáp ứng đúng các cam kết với khách hàng và yêu cầu của pháp luật.

Qua đó, chất lượng mỗi công trình cũng được đảm bảo và ngày càng nâng cao,

giúp giảm chi phí hoạt động và củng cố uy tín của công ty trên thị trường. Điều này

đem lại lòng tin cho khách hàng và tạo sự tin tưởng, yên tâm trong nội bộ cán bộ

nhân viên công ty đối với công ty nói chung và hệ thống chất lượng ISO 9001 nói

riêng, khuyến khích mọi người duy trì, cải tiến và thực hiện tốt hơn nữa các yêu cầu

của hệ thống.

b. Khó khăn

- Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng lần đầu, đòi hỏi sự đầu tư nhiều về

thời gian, chi phí và sự cố gắng, nỗ lực của Ban giám đốc và toàn thể cán bộ công

ty. Trong quá trình xây dựng hệ thống, công ty sẽ gặp nhiều bỡ ngỡ, vướng mắc và

cần có sự hợp tác, đồng lòng để giải quyết.

- Một số cán bộ nhân viên chưa thực sự quan tâm và có hiểu biết sâu sắc về hệ

thống tiêu chuẩn ISO 9001, do đó dễ xảy ra tình trạng không thực hiện đúng quy

trình như ghi thiếu hồ sơ; thiếu ngày tháng thực hiện; làm tắt công việc, không đủ

các bước yêu cầu …sẽ gây khó khăn cho công tác kiểm soát thực hiện quá trình.

- Mặc dù đội ngũ lao động của công ty có thâm niên kinh nghiệm trong nghể

nhưng về kiến thức thực tế chưa nắm vững nên không thể hiểu hết được nguyên

nhân của các vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình thi công, từ đó khó có thể chú ý

tuân theo đầy đủ các hướng dẫn ban hành, làm ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng

của công ty.

- Để đạt được chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 là cả một quá trình phấn đấu của toàn công ty nhưng để duy trì và thực hiện

tốt hơn nữa hệ thống lại càng khó khăn hơn. Mọi người cần hiểu rõ trách nhiệm của

mình trong hệ thống, đồng thời hợp tác hỗ trợ lẫn nhau nhằm giữ vững được chứng

chỉ và phát huy hiệu quả hệ thống.

- Với quy mô hoạt động khắp cả nước với gần 10 công trình hiện nay và số lượng

nhân sự đông, dễ thay đổi theo nhu cầu tuyển dụng của từng dự án, việc triển khai

áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

đến từng công trường, từng cán bộ nhân viên sẽ không dễ dàng, cần nhiều thời gian

và công sức để thiết lập và đi vào ổn định.

Tóm tắt chương 2:

Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

gồm:

- Hệ thống tài liệu nội bộ của công ty

- Kết quả khảo sát thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty

Nhằm xác định những điểm mà hệ thống quản lý chất lượng của công ty đã đạt

được và chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, nguyên nhân của những tồn

tại này cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng hệ thống này

tại công ty. Từ đó xây dựng cơ sở cho các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An

Phong ở chương 3.

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO

TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN

PHONG

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty đến năm 2020

3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty

Trên cơ sở kết quả đã thực hiện được cùng với việc đánh giá tổng quan thị trường

và vị trí của công ty, Ban giám đốc công ty xác định các mục tiêu và nhiệm vụ cơ

bản của giai đoạn 2014-2020:

- Củng cố và phát triển thương hiệu An Phong là đơn vị uy tín trong công tác xây

dựng, đạt chuẩn thương hiệu của quốc gia.

- Phát triển thương hiệu An Phong ra thị trường quốc tế.

- Mở rộng các lĩnh vực kinh doanh sang lĩnh vực xây dựng cầu đường, giao thông

vận tải, nhằm đa dạng hóa và tăng trưởng doanh thu.

- Nâng cao năng lực cạnh tranh bằng cách “gia tăng giá trị, giảm chi phí sản xuất”

cho từng khâu trong quy trình sản xuất.

- Phát triển bộ phận nhân sự.

Để thực hiện được các mục tiêu trên, cần thực hiện những nhiệm vụ cụ thể sau:

- Tái cơ cấu lại “bộ khung” trong hệ thống công ty, củng cố và phát triển nguồn

nhân lực, hệ thống thông tin, cải tiến quy trình hoạt động để nâng cao chất lượng

dịch vụ. Thay đổi tư duy từ “quản lý đơn giản” sang “quản lý chuyên nghiệp” có

kế hoạch, biện pháp kiểm soát, công cụ đo lường, biện pháp cải tiến từ các quản

lý cấp cao đến cấp nhân viên.

- Phân quyền mạnh mẽ cho các cán bộ cấp trung đủ năng lực: chỉ huy trưởng,

trưởng các bộ phận/ phòng ban. Nâng cao vị thế, phát huy tối đa tính chủ động

của cấp cán bộ này.

- Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu, đồng bộ hóa công tác thiết lập dự án từ ban

đầu. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn riêng cho công trường và từng phòng ban

với quyết tâm đạt được “ An toàn lao động – Vệ sinh môi trường & Chất

lượng”.

- Tham gia làm hội viên Hội công trình xanh –VGBC, hướng đến danh hiệu thành

viên “ủng hộ xanh” . Hướng đến các chuẩn đánh giá của các đơn vị độc lập, trở

thành thương hiệu của quốc gia.

- Xây dựng và đào tạo cho các nhân sự làm quen với công cụ đo lường “Thẻ điểm

cân bằng” công ty. Điều chỉnh và cải tiến công cụ đo lường “Hiệu suất công việc

KPI”.

- Thiết lập hệ thống đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, xem nội dung đào tạo

như là một tiêu chí “bắt buộc” trong việc đánh giá phân cấp toàn bộ cán bộ công

nhân viên. Xây dựng 2 hệ thống cấp bậc pre-qualification & qualification gắn

liền với quyền lợi thụ hưởng.

- Thiết lập hệ thống quản trị thông tin online cho toàn công ty, ứng dụng công

nghệ đám mây để đột phá trong việc quản trị thông tin tại các công trường cũng

như các bộ phận phòng ban.

- Xây dựng văn hóa cam kết, đảm bảo nhân viên luôn được tôn trọng, lắng nghe

và chia sẻ; mỗi nhân viên đều cảm nhận được mình mang một “giá trị “ quan

trọng trong một tập thể đoàn kết. Cam kết xây dựng một hệ thống các quy tắc

đảm bảo ghi nhận chính xác, khen thưởng kịp thời cho mọi nỗ lực và thành quả

của từng cộng sự - đó là động lực rất lớn giúp từng nhân sự tìm thấy sự hứng

khởi và sẵn sàng đón nhận những thách thức mới trong công việc

3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty

An Phong xác định hệ thống quản lý chất lượng đóng vai trò rất quan trọng. Để

đảm bảo đạt được những mục tiêu đề ra, công ty định hướng phát triển và hoàn

thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:

- Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001. Phấn đấu đạt chứng nhận vào tháng 4/2015.

- Thành lập Ban kiểm soát ISO/ Cải tiến hệ thống “Kaizen”.

- Thành lập Ban kiểm soát nội bộ.

- Liên tục cải tiến, điều chỉnh hệ thống quản lý chất lượng theo hướng linh hoạt

phù hợp với từng dự án cụ thể nhằm mang lại những hiệu quả cao nhất.

- Tăng cường xây dựng các chương trình đào tạo nội bộ nhằm đảm bảo tất cả các

nhân viên hiểu rõ được hệ thống quản lý chất lượng của công ty, giúp họ áp

dụng và duy trì hệ thống này trong công việc.

3.2. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

3.2.1. Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

3.2.1.1. Phân tích các hoạt động cần thực hiện

Trên cơ sở phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH

Xây dựng An Phong, định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công

ty trong thời gian tới và các bước để xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, đồng thời thu thập ý kiến của Ban lãnh đạo và

các cán bộ chủ chốt của công ty, tác giả đưa ra kế hoạch thực hiện dự án trong thời

gian 8 tháng, từ tháng 9/2014 đến tháng 4/2015. Các hoạt động cần thực hiện theo

bảng 3.1.

3.2.1.2. Sơ đồ Gantt

Các hoạt động cần thực hiện được biểu diễn bằng sơ đồ Gantt theo hình 3.1.

Bảng 3.1. Các hoạt động cần thực hiện

Thời gian

STT

Hoạt động

Nội dung công việc

thực hiện

Khởi đầu

Kết thúc

(ngày)

Thành lập ban chỉ

đạo ISO, nhóm

Lập quyết định

08/09/2014 09/09/2014

công tác và chỉ định

thành lập và công bố

đại diện lãnh đạo

Các yêu cầu của tiêu

15/09/2014 17/09/2014

chuẩn ISO 9001

17/09/2014 18/09/2014

Soạn thảo văn bản

18/09/2014 20/09/2014

Đánh giá viên nội bộ

22/09/2014 10/10/2014

Thiết kế hệ thống

Xây dựng hệ thống

13/10/2014 02/01/2015

Viết tài liệu

2 Đào tạo

văn bản

Hoàn thiện các văn

10/11/2014 16/01/2015

bản

19/01/2015 09/02/2015

Phổ biến tài liệu

Theo dõi thực hiện,

26/01/2015 27/02/2015

cải tiến văn bản

Thực hiện hệ thống

quản lý chất lượng

Triển khai thực hiện

26/01/2015 27/02/2015

mục tiêu

Hoàn thiện hệ thống

26/01/2015 27/02/2015

Lần 1

02/03/2015 27/03/2015

Đánh giá chất

lượng nội bộ

Lần 2

30/03/2015 06/04/2015

Đánh giá trước

chứng nhận, khắc

03/04/2015 24/04/2015

phục, chứng nhận

6 Chứng nhận

3.2.2. Các giải pháp để thực hiện kế hoạch

Để áp dung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại công ty, tác

giả đưa ra các giải pháp để thực hiện từng bước trong kế hoạch đồng thời kết hợp

song song với các giải pháp để khắc phục những tồn tại trong hệ thống quản lý chất

lượng của công ty trên cơ sở phân tích những nguyên nhân của chúng ở chương 2.

3.2.2.1. Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm công tác và chỉ định người đại

diện lãnh đạo

Công ty ra quyết định thành lập và công bố:

- Ban chỉ đạo ISO: thành phần ít nhất bao gồm Ban giám đốc, phụ trách các

phòng ban, công trường trong phạm vi xin chứng nhận. Ban này dưới sự chỉ đạo trực

tiếp của Giám đốc.

- Đại diện lãnh đạo: là các Phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực khác nhau trong

công ty.

- Nhóm công tác: bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA-QC) cùng với đại diện của

các đơn vị chức năng khác có hiếu biết sâu về công việc của đơn vị và nhiệt tình

xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.

Ngay sau khi được thành lập, Ban chỉ đạo ISO cần bắt tay vào đi sâu nghiên cứu

triển khai, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001.

3.2.2.2. Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá

viên ISO 9001

Công ty có thể cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo về quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và đào tạo đánh giá viên ISO 9001 hoặc mời tổ chức tư

vấn trực tiếp về đào tạo cho cán bộ của công ty.

Nội dụng đào tạo cụ thể như sau:

 Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

1. Mục đích: Hiểu rõ các yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để áp dụng trong

quá trình xây dựng, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

2. Đối tượng tham dự: Ban chỉ đạo, Trưởng/ Phó các bộ phận, các nhân viên được

phân công đánh giá hệ thống. Khuyến khích tất cả nhân viên công ty tham gia.

3. Thời lượng: 02 ngày

4. Nội dung:

- Giới thiệu mục đích và chương trình đào tạo

- Tiến trình phát triển tư duy chất lượng

- Các nguyên tắc quản lý chất lượng

- Giới thiệu và phân tích bộ tiêu chuẩn ISO 9001 về các yêu cầu:

o Thuật ngữ & Định nghĩa

o Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng

o Trách nhiệm của lãnh đạo

o Quản lý nguồn lực

o Hoạch định tạo sản phẩm

o Các quá trình liên quan tới khách hàng

o Thiết kế và phát triển

o Mua hàng

o Sản xuất và cung cấp dịch vụ

o Theo dõi và đo lường

o Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

o Hành động khắc phục - Hành động phòng ngừa

 Đào tạo soạn thảo các văn bản thuộc hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế ISO 9001

1. Mục đích: Hiểu được cách soạn thảo các văn bản thuộc hệ thống quản lý chất

lượng của công ty An Phong: hình thức trình bày, cách viết.

2. Đối tượng tham dự: Ban ISO, Trưởng/ Phó các bộ phận, các nhân viên được

phân công soạn thảo và đánh giá hệ thống. Khuyến khích tất cả nhân viên công ty

tham gia.

3. Thời lượng: 01 ngày

4. Nội dung chính:

- Hệ thống văn bản

- Nguyên tắc soạn thảo tài liệu

- Kiểm soát tài liệu

- Sổ tay chất lượng

- Mục tiêu chất lượng

- Quy trình/ thủ tục

- Cách viết Quy trình

- Cách trình bày lưu đồ

- Hướng dẫn công việc, biểu mẫu

 Đào tạo đánh giá viên nội bộ hệ thống quản lý chất lượng của công ty

1. Mục đích: Cung cấp kiến thức về:

- Kỹ thuật đánh giá nội bộ để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo

ISO 19011.

- Kỹ năng đánh giá và áp dụng vào thực tế đánh giá hoạt động quản lý chất lượng

của tổ chức.

- Cách thức lập kế hoạch, thực hiện, báo cáo và cách theo dõi hành động khắc

phục.

2. Đối tượng: Ban chỉ đạo, Trưởng/ Phó các bộ phận, các nhân viên được phân

công đánh giá hệ thống.

3. Thời lượng: 02 ngày

4. Nội dung chính:

- Tóm lược ISO 9001:2008

- Các loại hình đánh giá

- Quá trình đánh giá

- Lịch trình và hoạch định đánh giá

- Chuẩn bị các danh mục kiểm tra

- Các kỹ thuật phỏng vấn, đặt câu hỏi theo phương pháp tư duy hệ thống

- Báo cáo và theo dõi việc đánh giá

- Năng lực, phẩm chất đánh giá viên

Sau khi chương trình đào tạo kết thúc, trình độ nhận thức và kỹ năng soạn thảo,

đánh giá nội bộ của Ban chỉ đạo ISO và các thành viên sẽ được đánh giá thông qua

kỳ thi cuối khoá. Các đánh giá viên sẽ được cấp chứng chỉ chuyên gia đánh giá nội

bộ. Và chính những kiến thức này của họ sẽ là nền tảng cơ bản cho quá trình truyền

đạt cũng như thực hiện mô hình hệ thống quản lý chất lượng.

3.2.2.3. Xây dựng hệ thống văn bản

a. Thiết kế hệ thống

Ban giám đốc, Ban chỉ đạo ISO cần xác định cấu trúc của hệ thống chất lượng,

lập kế hoạch chi tiết và phân công cán bộ chuyên trách từng phần công việc cụ thể.

Theo quy mô và mức độ phức tạp của hệ thống quản lý chất lượng của công ty,

có thể xây dựng hệ thống văn bản gồm 4 tầng tài liệu, cụ thể:

Sổ

tay

Các kế hoạch

Các quy trình kỹ thuật

Các hướng dẫn, biểu mẫu

b. Viết tài liệu và hoàn thiện hệ thống tài liệu

Sau khi Ban giám đốc công ty đưa ra mô hình hệ thống quản lý chất lượng của

công ty ở dạng văn bản, công ty có thể tiến hành phân công các cán bộ thuộc bộ

phận Đảm bảo chất lượng phối hợp với cán bộ chịu trách nhiệm từng lĩnh vực viết

từng tài liệu cụ thể để đảm bảo thời gian hoàn thành, sát với tình hình thực tế của

công ty.

- Để giải quyết triệt để những tồn tại trong hệ thống tài liệu, bộ phận Đảm bảo

chất lượng phải đảm bảo các nguyên tắc sau trong quá trình xây dựng hệ thống tài

liệu:

o Công tác soạn thảo và góp ý chỉnh sửa tài liệu phải có sự tham gia của các

thành viên trong công ty.

o Trưởng các phòng ban/ bộ phận, ban chỉ huy công trường phải xem xét, góp

ý kiến xây dựng và hoàn thiện các tài liệu liên quan đến hoạt động của đơn

vị.

o Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt

động thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả.

o Các thành viên tham gia soạn thảo, xem xét tài liệu phải nắm rõ các yêu cầu

của tiêu chuẩn và hoạt động của công ty.

- Đề xuất một số hướng dẫn soạn thảo và hoàn thiện hệ thống tài liệu bao gồm:

o Chính sách chất lượng: Là tuyên bố, cam kết của lãnh đạo công ty về chất

lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nên lãnh đạo công ty cần

dành thời gian suy nghĩ, đắn đo, phải xác định được rất rõ ràng và chính xác

đâu là điều cốt lõi mà công ty cần có để phát triển để viết ra chính sách chất

lượng. Chính sách đề ra cần phải ngắn gọn, sâu sắc và đáp ứng được các yêu

cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm:

 Phù hợp với mong muốn của lãnh đạo và đặc thù sản phẩm của công ty.

 Cam kết sự cải tiến không ngừng để cung cấp các sản phẩm ngày càng

chất lượng cho khách hàng.

 Là cơ sở cho việc xác định các mục tiêu chất lượng cần thực hiện.

 Được truyền đạt cho mọi thành viên trong công ty thấu hiểu và thực hiện.

Lãnh đạo công ty có thể kết hợp nhiều hình thức truyền đạt khác nhau để

nội dung chính sách có thể ăn sâu vào tiềm thức của mỗi nhân viên như

đào tạo, băng rôn, phổ biến trên website công ty, các giấy tờ của công ty,

thi tìm hiểu chính sách …

 Chính sách phải được lãnh đạo định kỳ xem xét lại để đảm bảo luôn phù

hợp với định hướng phát triển của công ty.

o Mục tiêu chất lượng: Nhằm đảm bảo các cam kết trong chính sách chất

lượng của công ty được thực thi, công ty cần xây dựng mục tiêu chất lượng

cấp công ty và cấp phòng ban.

 Mục tiêu chất lượng cấp công ty: xác định hàng năm dựa vào nhiệm vụ

từng giai đoạn và kết quả hoạt động thực tế.

 Từ mục tiêu chất lượng cấp công ty, các phòng ban tự xây dựng mục tiêu

cho phòng ban của mình và đưa vào kế hoạch thực hiện hàng tháng/quý

của phòng ban.

 Các mục tiêu có thể tập trung vào các yếu tố:

 Tài chính: doanh thu, lợi nhuận …

 Thỏa mãn khách hàng: khiếu nại, tỷ lệ khách hàng cũ, thang điểm

đánh giá của khách hàng …

 Chất lượng thi công: số lần phát sinh sự cố, số lần thi công không đạt

yêu cầu, tỷ lệ nghiệm thu nội bộ đạt yêu cầu, số công trình bảo đảm

tiến độ, sự cố về an toàn lao động …

 Nhà cung cấp: số lượng nhà cung cấp, số lần cung cấp vật tư trễ, chất

lượng vật tư …

 Nhân viên: tỷ lệ nghỉ việc, thu nhập bình quân, trình độ …

- Mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống: Xây dựng bảng mô tả

quy trình hoạt động chính của công ty và quy trình triển khai thi công nhằm nêu rõ

sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống và các quá trình trong thi công, trình

tự và mối liên quan giữa chúng. Từ đó, giúp cho các hoạt động của công ty tiến

hành theo một quy trình rõ ràng, chặt chẽ, không bỏ sót hay làm chậm trễ một khâu

nào ảnh hưởng đến hiệu quả chung.

- Rà soát và điều chỉnh nội dung các quy trình đã có cho phù hợp với hoạt động

thực tế tại các phòng ban/ bộ phận, công trường. Đồng thời, tiến hành soạn thảo các

quy trình còn thiếu bao gồm: quy trình kiểm soát tài liệu, quy trình kiểm soát hồ sơ,

quy trình trao đổi thông tin nội bộ, quy trình hướng dẫn giải quyết khiếu nại của

khách hàng, quy trình đánh giá nhà cung cấp, quy trình phân tích dữ liệu và các quy

trình cần thiết khác theo góp ý của các thành viên.

c. Xem xét, hoàn thiện hệ thống văn bản

Sau khi các dự thảo tài liệu được biên soạn, cán bộ có thẩm quyển tiến hành xem

xét nhằm đảm bảo tài liệu đầy đủ, chính xác, sau đó đề nghị Ban giám đốc công ty

phê duyệt và ban hành toàn bộ các tài liệu dự thảo.

3.2.2.4. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

a. Phổ biến tài liệu ISO 9001 cho tất cả nhân viên

- Khi tài liệu được ban hành chính thức, công ty cần lập kế hoạch và tiến hành

phổ biến tài liệu cho tất cả các nhân viên để mọi người nắm rõ tài liệu đã ban hành:

o Cập nhật hệ thống tài liệu trên website nội bộ và đĩa CD để phân phối đến tất

cả các công trường. Đồng thời thông báo quy định áp dụng hệ thống tài liệu

đã ban hành đến tất cả các trưởng phòng ban/ bộ phận, ban chỉ huy công

trường để họ truyền đạt lại cho toàn thể nhân viên tại đơn vị.

o Tổ chức những buổi học mang tính chuyên đề cho từng phòng ban/bộ phận

và công trường để có thể giải thích sâu sắc hơn về hệ thống văn bản ISO

9001 được thực hiện tại công ty, đặc biệt là các quy trình, hướng dẫn, biểu

mẫu có liên quan đến đơn vị đó. Qua đó, hướng dẫn cách thức tiến hành các

công việc đã xác định trong văn bản hệ thống chất lượng.

- Tất cả các tài liệu sau khi ban hành phải được triển khai áp dụng vào hoạt động

thực tế để đánh giá tính phù hợp và hiệu quả.

b. Theo dõi việc thực hiện và cải tiến hệ thống văn bản

- Sau khi phổ biến tài liệu, các trưởng phòng ban/bộ phận, ban chỉ huy công

trường và các cán bộ chuyên trách theo dõi và kiểm tra nhằm đảm bảo rằng các

công việc thực hiện tại mọi vị trí được tuân thủ theo hệ thống văn bản đã ban hành.

- Thành lập đội ngũ nhân viên phụ trách chất lượng trong từng phòng ban, công

trường để hướng dẫn áp dụng, theo dõi và kiểm soát tình hình áp dụng.

- Bộ phận Đảm bảo chất lượng cần lập kế hoạch để hỗ trợ và giám sát tình hình áp

dụng tài liệu ở từng phòng ban, bộ phận, đặc biệt là khối công trường. Qua đó, tiếp

thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc để có những sửa đổi, cải

tiến tài liệu phù hợp tình hình thực tế của mỗi phòng ban/bộ phận và công trường.

c. Triển khai thực hiện mục tiêu chất lượng

Quá trình triển khai thực hiện mục tiêu cần tuân thủ theo chu trình Deming với

các bước sau:

- P-Plan: Lập kế hoạch:

o Xác định các mục tiêu và nhiệm vụ, nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu.

o Xác định các phương pháp để đạt mục tiêu một cách tốt nhất, hiệu quả nhất.

- D-Do: Thực hiện kế hoạch:

o Huấn luyện – đào tạo: giúp cho các thành viên có đủ nhận thức và tự đảm

đương được công việc của mình.

o Thực hiện công việc – tự kiểm soát kết quả và điều chỉnh cho đúng.

- C-Check: Kiểm tra kết quả thực hiện để phát hiện những sai lệch trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ nhằm điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sự sai lệch đó.

- A-Action: Thực hiện điều chỉnh và loại bỏ các nguyên nhân gây ra sai lệch.

Bên cạnh đó, công ty cần xem xét xây dựng chính sách động viên, khen thưởng

cũng như xử phạt để tạo động lực, ý thức cố gắng đạt mục tiêu đề ra. Các phòng

ban/bộ phận và cá nhân đạt mục tiêu sẽ được nhận khen thưởng tương ứng, ngược

lại có thể áp dụng chế độ xử phạt tùy theo chính sách của công ty.

d. Hoàn thiện về trách nhiệm của lãnh đạo

- Thành lập bộ phận Chăm sóc khách hàng với nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu

khách hàng, đo lường sự thoả mãn của khách hàng, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu,

khiếu nại của khách hàng thông qua áp dụng quy trình Hướng dẫn giải quyết khiếu

nại của khách hàng, quy trình Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đã soạn thảo,

ban hành.

- Hoàn thành mô tả công việc cho từng chức danh và lập thành một quy định

riêng về cơ cấu tổ chức, chức năng – nhiệm vụ của từng phòng ban/bộ phận và mô

tả công việc. Đối với Ban chỉ huy công trường: xây dựng mô tả công việc cho các

chức danh thuộc khối công trường.

- Thông qua cơ cấu tổ chức, xác định trách nhiệm về thu thập, xử lý và quản lý

thông tin, dữ liệu trong nội bộ nhằm đảm bảo tính thông suốt, hiệu quả và bảo mật.

- Phân công trách nhiệm kiểm tra việc thực hiện các hoạt động sau khi xem xét.

Trong các cuộc họp xem xét của lãnh đạo, cần tổng hợp các kết quả của hành động

xem xét lần trước để làm cơ sở đánh giá và tiếp tục theo dõi.

e. Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực

- Hoạt động tuyển dụng – đào tạo nhân sự:

o Duy trì đánh giá kết quả làm việc của nhân viên, từ đó xác định nhu cầu và

lập kế hoạch đào tạo hoặc tuyển dụng hợp lý hơn.

o Kế hoạch đào tạo cần được thông báo sớm hoặc định kỳ để các cán bộ nhân

viên, đặc biệt là khối công trường thu xếp thời gian tham gia.

o Phòng Hành chánh – Nhân sự cần phối hợp với các phòng ban/ bộ phận liên

quan để theo dõi, đánh giá hiệu quả đào tạo, việc áp dụng nội dung đào tạo

vào thực tế công việc.

- Hoạt động đánh giá thi đua, khen thưởng: Cải tiến công cụ đo lường “Hiệu suất

công việc KPI”, tham khảo ý kiến đóng góp của các thành viên trong công ty để

từng bước áp dụng và hoàn thiện.

- Phân công trách nhiệm cho phòng Hành chính – Nhân sự khảo sát định kỳ công

tác chăm sóc nội bộ để có những biện pháp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của nhân

viên.

- Tăng cường tổ chức các hoạt động ngoại khóa, giao lưu, các chuyến du lịch, dã

ngoại hay các cuộc gặp mặt giữa các thành viên trong công ty để tăng cường sự

đoàn kết, gắn bó, trao đổi nhằm nâng cao hiệu quả công việc.

- Chú trọng triển khai nghiêm ngặt các điều kiện về an toàn thi công và đảm bảo

sức khỏe cho người lao động theo đúng quy trình ban hành, giao trách nhiệm cho

Ban an toàn công trường phối hợp với Ban an toàn của công ty kiểm tra và báo cáo

định kỳ cho công ty. Đồng thời, lập kế hoạch đào tạo phòng cháy chữa cháy và lập

biện pháp phòng cháy chữa cháy cho tất cả công trường để đưa vào ban hành và

triển khai sớm.

f. Hoàn thiện công tác đo lường, phân tích, cải tiến

Một trong những cơ sở giúp tổ chức xác định và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao

năng suất – hiệu quả hoạt động đó là kết quả theo dõi – đo lường và phân tích xu

hướng của các quá trình trong hệ thống. Vì vậy, công ty cần xây dựng các chỉ tiêu

theo dõi và đo lường các quá trình, cụ thể là chỉ tiêu đánh giá cho từng quá trình

cũng như chuẩn mực cụ thể cần đạt (giá trị tối thiểu cần đạt cho mỗi chỉ tiêu). Qua

đó, lập kế hoạch theo dõi và đo lường có thể bao gồm các mục: quá trình, mục tiêu,

chỉ tiêu/ yêu cầu, tần suất đánh giá …

Tuỳ vào mục tiêu từng năm và tình hình thực hiện của từng quá trình mà trưởng

phòng ban/ bộ phận sẽ xác định chỉ tiêu cụ thể cho từng quá trình.

- Định kỳ ít nhất 1 năm/lần, trước cuộc họp xem xét của lãnh đạo hoặc sau khi

công trình hoàn thành, Trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban chỉ huy công trường phải

tiến hành đánh giá kết quả thực hiện của từng quá trình.

- Việc theo dõi, đo lường các quá trình có thể được thực hiện bằng các kỹ thuật

thống kê và xem xét đánh giá theo 5 mức độ như sau:

Rất kém, không chấp nhận (đạt dưới 40% yêu cầu)

Chưa đạt, còn thiếu sót (đạt dưới 50% yêu cầu)

Đạt yêu cầu, chấp nhận được (dưới 70% yêu cầu)

Có hiệu quả (đạt dưới 90% yêu cầu)

Tối ưu (trên 90 % yêu cầu)

- Áp dụng các kỹ thuật thống kê trong phân tích dữ liệu là để phân tích xu hướng

hay nguyên nhân của những tồn tại và đề xuất các biện pháp phòng ngừa, cải tiến

nhằm giải quyết các vấn đề chất lượng. Do vậy, cần chọn lựa và sử dụng kết hợp

những kỹ thuật đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với nội dung cần thống kê. Một số

chỉ tiêu thông dụng cần phân tích bằng kỹ thuật thống kê (bảng 3.2).

Quá trình

Các chỉ tiêu cần phân tích

Kỹ thuật thống kê gợi ý

- Khiếu nại của khách hàng

- Pareto

- Nguyên nhân rớt thầu

- Pareto

Dự thầu

- Biến động doanh thu, lợi nhuận

- Kiểm soát, cột, tích lũy

- Tiến độ lập hồ sơ thầu

- Biểu đồ cột

- Đánh giá lựa chọn nhà cung ứng

- Phiếu kiểm tra, BĐ cột

Mua hàng

- Giám sát nhà cung ứng

- Phiếu kiểm tra

- Tỷ lệ lao động (độ tuổi, văn hoá)

- Pareto, đồ thị quạt

Quản lý nhân sự

- Theo dõi biến động nhân sự

- Kiểm soát, cột

Quản lý thiết bị

- Nội dung sự cố máy

- Pareto, tích luỹ, kiểm soát

- Nguyên nhân sự cố máy

- Nhân quả

- Chi phí sửa chữa, bảo trì

- Biểu đồ cột, pareto

Quản lý tồn kho

- Tỷ lệ hàng hoá tồn kho

- BĐ cột, kiểm soát

- Theo dõi định mức tồn kho

- Kiểm soát

Bảng 3.2. Một số chỉ tiêu thống kê thông dụng

g. Hoàn thiện công tác tạo sản phẩm - thi công

Để tập trung vào việc tổng hợp các ý kiến đóng góp từ cán bộ nhân viên cũng

như tìm ra nguyên nhân và đưa ra các biện pháp cải thiện tiến độ thi công, tiến độ

cung ứng vật tư, giảm khiếu nại của khách hàng, công ty cần thành lập nhóm chất

lượng. Đồng thời nhóm chất lượng cũng là đội ngũ thực hiện các công tác đánh giá,

duy trì, triển khai các Kaizen.

Nhóm chất lượng thường bao gồm từ 3 đến 10 thành viên thuộc các phòng

ban/bộ phận khác nhau nhưng có liên quan đến chất lượng thi công như phòng Dự

án, bộ phận QA-QC, QS, phòng Kỹ thuật, ban an toàn lao động…và hoạt động trên

tinh thần tự nguyện, tự quản do Ban giám đốc phân công.

Để nhóm chất lượng hoạt động hiệu quả, cần bầu ra trưởng nhóm đóng vai trò

chỉ huy, lập kế hoạch và điều khiển cuộc họp nhóm, động viên cả nhóm giải quyết

những vấn đề chung có liên quan đến công việc. Mỗi tuần nhóm họp một lần trong

hoặc ngoài giờ làm việc để thảo luận tìm ra nguyên nhân của các vấn đề và đưa ra

các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến.

Các thành viên trong nhóm cần được đào tạo và cập nhật thường xuyên kiến

thức về quản lý chất lượng, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng cần thiết.

Để khuyến khích và duy trì hoạt động của nhóm, Ban giám đốc cần có sự theo

dõi hỗ trợ, đưa ra mục tiêu hoạt động và phân công công việc rõ ràng, đồng thời chú

trọng công tác đào tạo kiến thức và hướng dẫn nhóm thực hiện công việc của mình.

Cần tránh những lý do thường dẫn đến thất bại như thành viên của nhóm chất

lượng nhiệt tình nhưng hiểu không đầy đủ về nhiệm vụ và thiếu kỹ thuật thực hiện,

nhóm quá lớn hoặc quá nhỏ, giao công việc không phù hợp, quá sức của nhóm.

3.2.2.5. Đánh giá chất lượng nội bộ

Hoạt động đánh giá nội bộ tiến hành trong 2 lần với các bước cụ thể như sau:

a. Lập kế hoạch

Công ty tiến hành phân định trách nhiệm của cán bộ đánh giá, trưởng nhóm

đánh giá và lập kế hoạch đánh giá xác định rõ mục tiêu, phạm vi, tài liệu, thời gian,

địa điểm, nhân lực và sự cần thiết tham gia hợp tác của các cán bộ nhân viên từ các

phòng ban/bộ phận.

Trước khi tiến hành đánh giá, đánh giá viên cần nghiên cứu các tài liệu, sổ tay

chất lượng, quy trình, thủ tục chất lượng để hiểu rõ hơn về hệ thống chất lượng của

công ty, đặc biệt là các quy trình, thủ tục chất lượng liên quan đến bộ phận sẽ được

đánh giá. Chuẩn bị phiếu ghi chép cho những vấn đề cần làm sảng tỏ trong quá trình

đánh giá.

b. Triển khai đánh giá nội bộ

Tiến hành họp khai mạc với sự tham gia của nhóm đánh giá, đại diện các phòng

ban/ bộ phận được đánh giá. Trưởng nhóm đánh giá trình bày kế hoạch đánh giá,

cách thức tiến hành.

Khi tiến hành đánh giá, các cán bộ sẽ khảo sát thực trạng tại từng phòng ban/bộ

phận, công trường và so sánh hệ thống chất lượng đang tồn tại của công ty với yêu

cầu của tiêu chuẩn ISO 9001, từ đó rút ra tình hình và hiệu quả thực hiện.

Trong quá trình đánh giá, cần kết hợp các kỹ thuật như phỏng vấn, trao đổi, xem

xét hệ thống tài liệu, quan sát công việc …

c. Khắc phục các điểm không phù hợp

Cuộc đánh giá nội bộ sẽ chỉ ra những điểm phù hợp và không phù hợp so với

các yêu cầu của tiêu chuẩn. Công ty cần tiến hành khắc phục các điểm không phù

hợp trong thời gian sớm nhất.

d. Họp xem xét của lãnh đạo

Sau khi khắc phục các điểm không phù hợp, công ty cần tiến hành họp Ban giám

đốc và các cán bộ chủ chốt để đánh giá tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất

lượng và xem xét các vấn đề cần cải tiến, từ đó điều chỉnh hệ thống để chuẩn bị cho

giai đoạn chứng nhận.

3.2.2.6. Chứng nhận

a. Tổ chức đánh giá thử

Trước khi tiến hành đánh giá chính thức, công ty có thể mời tổ chức chứng

nhận đến đánh giá thử để xác định mức độ phù hợp của hệ thống đối với yêu cầu

của tiêu chuẩn, đồng thời giúp cán bộ công ty làm quen với hoạt động đánh giá

chính thức sau này. Kết quả đánh giá sẽ được kết luận trong “Báo cáo đánh giá

thử”. Báo cáo này liệt kê chi tiết các lỗi cụ thể, theo đó công ty cần xem xét và khắc

phục các lỗi này, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa nhằm đảm bảo

không lặp lại các lỗi tương tự khi đánh giá chính thức.

b. Đánh giá chính thức

 Đánh giá trước chứng nhận: Công ty lựa chọn và mời tổ chức chứng nhận đến

tiến hành đánh giá hoạt động đánh giá chính thức.

 Hành động khắc phục: Công ty cần thưc hiện các biện pháp khắc phục cần thiết

để giải quyết những điểm không phù hợp trong quá trình đánh giá cho đến khi đáp

ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn.

 Chứng nhận: Khi hệ thống chất lượng của công ty đáp ứng hoàn toàn các yêu

cầu của tiêu chuẩn, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành chứng nhận chính thức hệ

thống chất lượng của công ty.

c. Kết thúc dự án

Sau khi tổ chức chứng nhận cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế ISO 9001, công ty cần duy trì và liên tục cải tiến để phát huy hiệu

quả củag hệ thống trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước

- Với tình hình kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn hiện nay, Nhà nước cần có những

chính sách và công cụ hữu hiệu để kiểm soát thị trường giá vật liệu xây dựng. Từ

đầu năm đến nay, giá bán lẻ ximăng, sắt, thép đã tăng thêm 5 - 10%. Riêng đối với

mặt hàng thép, trong mùa cao điểm xây dựng, giá thép tăng hơn 2 triệu đồng/tấn

trong vòng 1 tháng (từ tháng 4 đến tháng 5). Khi giá cả vật liệu xây dựng tăng cao

đột biến sẽ gây ảnh hưởng đến các yếu tố đầu vào của công ty, đẩy chi phí đội lên

so với kế hoạch ban đầu đối với những hợp đồng đã ký, những dự án đã trúng thầu,

điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty.

- Nhà nước cần đẩy mạnh việc cải tiến hệ thống pháp luật, tạo môi trường bình

đẳng với các chính sách rõ ràng, minh bạch giúp mang lại sự công bằng, thuận lợi

cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, trong đó có lĩnh vực quản

lý chất lượng.

- Nhà nước cần có các biện pháp kiểm soát lãi suất, có các chế độ hỗ trợ vốn và

giải ngân nhanh chóng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp. Các cơ

quan quản lý nhà nước, ngân hàng cần có những thông tin kịp thời, chính xác, nhất

quán; các giải pháp điều hành kinh tế cần được thực hiện đồng bộ, có lộ trình thực

thi hợp lý, giúp doanh nghiệp có thể nắm rõ và chủ động khi quyết định các phương

án kinh doanh...

- Nhà nước cần có những biện pháp để kiểm soát thị trường bất động sản trong

nước, không để thị trường này trở thành nhân tố tác động gây ra lạm phát cao, tác

động xấu lan truyền đến hệ thống tổ chức tín dụng và ảnh hưởng mục tiêu phát triển

kinh tế, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành xây dựng.

- Nhà nước cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, đào tạo về chất lượng để nâng

cao hiểu biết, ý thức chất lượng cho toàn xã hội.

3.3.2. Kiến nghị với các bên liên quan

- Các tổ chức tư vấn, chứng nhận cần nâng cao hơn nữa khả năng thực tiễn cho

các chuyên gia tư vấn để có thể am hiểu nhiều về chuyên môn của công ty và có sự

tư vấn, đánh giá chứng nhận linh hoạt, phù hợp với thực tế hoạt động tại công ty.

Từ đó giúp cho hệ thống quản lý chất lượng của công ty nhanh chóng hoàn thiện và

vận dụng hiệu quả cho động sản xuất kinh doanh thực tế.

- Không chỉ những doanh nghiệp lớn mà các doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ

cũng có thể xem xét nhu cầu xây dựng và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 phù hợp yêu cầu hoạt động sản xuất kinh

doanh của doanh nghiệp. Điều này sẽ mang lại lợi ích rất lớn trong nâng cao hiệu

quả hoạt động, lợi thế cạnh tranh và uy tín thương hiệu của công ty trên thương

trường.

- Các trường đại học, các viện nghiên cứu xây dựng cần đẩy mạnh thực hiện

chương trình đào tạo về các hệ thống quản lý chất lượng và các vấn đề liên quan

đến chất lượng cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh để xây dựng một đội ngũ

cán bộ chất lượng đáp ứng nhu cầu thị trường trong hiện tại và tương lai.

Tóm tắt chương 3:

Dựa trên cơ sở phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty ở

chương 2, chương 3 đưa ra các hoạt động cần thực hiện để áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An

Phong cùng với kế hoạch cụ thể trong thời gian 8 tháng và các giải pháp để thực

hiện kế hoạch. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên những kiến nghị đối với Nhà nước

và các bên liên quan nhằm góp phần cải tiến hoạt động của ngành xây dựng và nâng

cao hiểu biết, ý thức của xã hội và mọi người đối với hoạt động quản lý chất lượng.

KẾT LUẬN

Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi các doanh

nghiệp Việt Nam phải tích cực vả khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần

thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách giúp các tổ chức nâng cao năng lực

quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào kỹ thuật trong thương

mại quốc tế.

Công ty TNHH Xây dựng An Phong đang trong giai đoạn tăng trưởng nhanh về

quy mô lẫn vị trí và uy tín trên thương trường. Với tầm nhìn chiến lược và mục tiêu

phát triển thương hiệu ra quốc tế, Ban giám đốc công ty đã sớm nhận thấy được lợi

ích và sự cần thiết phải xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế ISO 9001. Tuy nhiên, việc xây dựng thành công hệ thống quản lý

chất lượng là cả một quá trình phấn đấu của toàn công ty nhưng để duy trì và thực

hiện tốt hơn nữa hệ thống lại càng khó khăn hơn hơn. Do đó, Ban giám đốc và cán

bộ nhân viên công ty cần nhận thức sâu sắc, hiểu rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn và

đồng lòng hợp sức vận dụng một cách chủ động, linh hoạt vào hoạt động thực tế tại

công ty, đồng thời luôn luôn xem xét để cải tiến hệ thống ngày càng hoàn thiện,

phát huy hiệu quả.

Thông qua phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công ty và so

sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn, luận văn đã đề xuất các giải pháp giúp áp dụng

thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công

ty TNHH Xây dựng An Phong. Những giải pháp này góp phần tạo cơ sở nền tảng

cho việc thực hiện, cải tiến liên tục và không ngừng nâng cao hiệu quả của hệ thống

quản lý chất lượng của công ty, góp phần nâng cao uy tín và đảm bảo sự phát triển

bền vững của công ty trong môi trường cạnh tranh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ khoa học và công nghệ, 2007. TCVN ISO 9000:2007 Hệ thống quản lý chất

lượng – cơ sở và từ vựng. Hà Nội.

2. Bộ khoa học và công nghệ, 2008. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất

lượng – các yêu cầu. Hà Nội.

3. Bộ khoa học và công nghệ, 2000. TCVN ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất

lượng – hướng dẫn cải tiến. Hà Nội.

4. Công ty TNHH Xây dựng An Phong, 2014. Hệ thống tài liệu nội bộ và hồ sơ chất

lượng của công ty. TP HCM.

5. Hoàng Thị Thu Thuỷ, 2011. Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty cổ phẩn xây dựng và kinh

doanh địa ốc Hòa Bình. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ

Chí Minh.

6. Nguyễn Chí Công, 2007. Quản lý chất lượng trong xây dựng cơ bản. Đà Nẵng: Nhà

xuất bản Đà Nẵng.

7. Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2012. Giáo trình Quản trị chất lượng. Hà Nội: Nhà

xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.

8. Nguyễn Tiến Cường, 2008. Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong xây dựng. Cục

giám định nhà nước về chất lượng công trình xây dựng.

9. Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010. Quản lý chất lượng. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống kê.

10. Võ Thanh Thu và Ngô Thị Hải Xuân, 2010. Kinh tế & phân tích hoạt động kinh

doanh thương mại. TP HCM: Nhà xuất bản Tổng hợp.

PHỤ LỤC 1: PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

Để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phương pháp tự xem xét đánh

giá theo hướng dẫn của TCVN ISO 9004:2000 - phụ lục A. Theo phương pháp này,

việc đánh giá được thực hiện thông qua các câu hỏi và theo 5 mức độ như sau:

- Mức độ nhuần nhuyễn:

Bảng A.1 - Các mức độ nhuần nhuyễn

Mức độ Mức độ thực hiện Hướng dẫn

nhuần

nhuyễn

1. Không có cách tiếp Không có bằng chứng của việc tiếp cận có hệ

cận chính thức thống, không có kết quả, kết qủa nghèo nàn

hoặc không thể dự đoán được.

2. Cách tiếp cận bị động Cách tiếp cận hệ thống dựa trên các vấn đề

xảy ra hay khắc phục, có dữ liệu tối thiểu về

các kết quả cải tiến.

3. Cách tiếp cận hệ Tiếp cận dựa trên qúa trình có hệ thống, ở

thống chính thức ổn giai đoạn đầu của cải tiến có hệ thống, có các

định dữ liệu về sự phù hợp đối với các mục tiêu và

tồn tại các xu hướng cải tiến.

4. Cải tiến liên tục được Quá trình cải tiến được sử dụng, kết quả tốt

nhấn mạnh và duy trì được xu hướng cải tiến.

5. Hiệu năng hạng tốt Quá trình cải tiến được hợp nhất mạnh mẽ,

nhất kết quả so sánh đối chứng là tốt nhất.

- Các câu hỏi tự xem xét đánh giá:

Câu hỏi 1: Quản lý hệ thống và các quá trình (4.1)

a) Lãnh đạo áp dụng phương pháp quá trình để đạt được việc kiểm soát các quá

trình có hiệu lực và hiệu quả, đem lại việc cải tiến sự thực hiện như thế nào?

Câu hỏi 2: Hệ thống tài liệu (4.2)

a) Tài liệu và hồ sơ được sử dụng ra sao để hỗ trợ sự vận hành có hiệu lực và hiệu

quả các quá trình của tổ chức?

Câu hỏi 3: Trách nhiệm của lãnh đạo - Hướng dẫn chung (5.1)

a) Lãnh đạo cao nhất chứng tỏ vai trò lãnh đạo, cam kết và sự tham gia của mình

như thế nào?

Câu hỏi 4: Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (5.2)

a) Tổ chức thường xuyên xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng như thế

nào?

b) Tổ chức xác định nhu cầu của mọi người về sự thừa nhận, thoả mãn trong công

việc, phát triển năng lực và cá nhân như thế nào?

c) Tổ chức quan tâm đến các lợi ích tiềm năng của việc thiết lập mối quan hệ với

đối tác như thế nào?

d) Tổ chức xác định nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm khác có ảnh hưởng

đến việc thiết lập các mục tiêu như thế nào?

e) Tổ chức đảm bảo rằng các yêu cầu pháp luật và chế định được tổ chức quan tâm

đến như thế nào?

Câu hỏi 5: Chính sách chất lượng (5.3)

a) Chính sách chất lượng đảm bảo như thế nào để hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của

khách hàng và các bên quan tâm khác?

b) Chính sách chất lượng dẫn đến các cải tiến thấy được và mong đợi như thế nào?

c) Chính sách chất lượng chú ý đến tầm nhìn của tổ chức trong tương lai như thế

nào?

Câu hỏi 6: Hoạch định (5.4)

a) Các mục tiêu chuyển chính sách chất lượng thành các đích có thể đo được như

thế nào?

b) Các mục tiêu được triển khai đối với mỗi cấp lãnh đạo để đảm bảo sự góp phần

của mỗi cá nhân vào kết quả chung như thế nào?

c) Lãnh đạo đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực cần thiết để đáp ứng các mục tiêu như

thế nào?

Câu hỏi 7: Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (5.5)

a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo rằng các trách nhiệm được thiết lập và truyền đạt đến

mọi người trong tổ chức như thế nào?

b) Việc trao đổi thông tin các yêu cầu chất lượng, các mục tiêu và sự thực hiện đóng

góp cho việc cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?

Câu hỏi 8: Xem xét của lãnh đạo (5.6)

a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo luôn sẵn có các thông tin đầu vào đúng đắn cho việc

xem xét của lãnh đạo như thế nào?

b) Hoạt động xem xét của lãnh đạo đánh giá thông tin để cải tiến hiệu quả, hiệu lực

của các quá trình của tổ chức như thế nào?

Câu hỏi 9 : Quản lý nguồn lực- Hướng dẫn chung (6.1)

a) Lãnh đạo cao nhất lập kế hoạch cho việc sẵn sàng và kịp thời các nguồn lực như

thế nào?

Câu hỏi 10 : Con người (6.2)

a) Lãnh đạo khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ mọi người trong việc cải tiến tính

hiệu lực và hiệu quả của tổ chức như thế nào?

b) Lãnh đạo đảm bảo khả năng của nhân viên thích hợp với nhu cầu hiện tại và

tương lai như thế nào?

Câu hỏi 11: Cơ sở hạ tầng (6.3)

a) Lãnh đạo đảm bảo cơ sở hạ tầng thích hợp cho việc đạt được mục tiêu của tổ

chức như thế nào?

b) Lãnh đạo quan tâm đến các vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở vật chất như

thế nào?

Câu hỏi 12 : Môi trường làm việc (6.4)

a) Lãnh đạo đảm bảo rằng môi trường làm việc tăng sự thoả mãn, sự phát triển và

hoạt động của mọi người như thế nào?

Câu hỏi 13 : Thông tin (6.5)

a) Lãnh đạo đảm bảo sẵn có các thông tin thích hợp cho việc ra quyết định dựa trên

sự kiện như thế nào?

Câu hỏi 14 : Nhà cung ứng và mối quan hệ đối tác (6.6)

a) Lãnh đạo huy động nhà cung ứng tham gia vào việc xác định nhu cầu mua hàng

và phát triển chiến lược chung như thế nào?

b) Lãnh đạo khuyến khích mối quan hệ với nhà cung ứng như thế nào?

Câu hỏi 15 : Các nguồn lực tự nhiên (6.7)

a) Tổ chức đảm bảo sự sẵn sàng của các nguồn lực tự nhiên cần thiết cho quá trình

tạo sản phẩm như thế nào?

Câu hỏi 16 : Các nguồn lực tài chính (6.8)

a) Lãnh đạo lập kế hoạch, cung cấp, kiểm soát, và theo dõi các nguồn lực tài chính

cần thiết cho việc duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả

và để đảm bảo việc đạt được các mục tiêu của tổ chức như thế nào?

b) Lãnh đạo đảm bảo sự nhận thức của nhân viên về mối liên kết giữa chất lượng

sản phẩm và chi phí như thế nào?

Câu hỏi 17 : Tạo sản phẩm - Hướng dẫn chung (7.1)

a) Lãnh đạo cao nhất áp dụng phương pháp quá trình để đảm bảo sự vận hành có

hiệu lực và hiệu quả của các quá trình hỗ trợ và tạo sản phẩm và mạng lưới các quá

trình liên quan như thế nào?

Câu hỏi 18 : Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (7.2)

a) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến khách hàng để đảm rằng có quan

tâm đến các nhu cầu của họ như thế nào?

b) Lãnh đạo xác định các quá trình liên quan đến các bên quan tâm khác để đảm bảo

sự quan tâm đến nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm như thế nào?

Câu hỏi 19 : Thiết kế và phát triển (7.3)

a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình thiết kế và phát triển như thế nào để

đảm bảo nó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm

khác của tổ chức?

b) Quá trình thiết kế và phát triển được quản lý trong thực tế như thế nào, bao gồm

cả việc xác định các yêu cầu thiết kế và phát triển và đạt được các đầu ra đã dự kiến

như thế nào?

c) Các hoạt động như xem xét thiết kế, kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng

và quản lý cấu hình được chỉ ra trong quá trình thiết kế và phát triển như thế nào?

Câu hỏi 20 : Mua hàng (7.4)

a) Lãnh đạo cao nhất xác định các quá trình mua hàng để đảm bảo sản phẩm mua

vào thoả mãn nhu cầu của tổ chức như thế nào?

b) Quá trình mua hàng được quản lý như thế nào?

c) Tổ chức đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm mua vào từ qui định kỹ thuật đến khi

nghiệm thu như thế nào?

Câu hỏi 21: Hoạt động sản xuất và dịch vụ (7.5)

a) Lãnh đạo cao nhất đảm bảo đầu vào cho quá trình tạo sản phẩm có chú ý đến đến

nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm khác như thế nào?

b) Quá trình tạo sản phẩm được quản lý từ đầu vào đến đầu ra như thế nào?

c) Các hoạt động như kiểm tra xác nhận, và xác nhận giá trị sử dụng được chỉ ra

trong quá trình tạo sản phẩm như thế nào?

Câu hỏi 22: Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi (7.6)

a) Lãnh đạo kiểm soát thiết bị dụng cụ đo lường và theo dõi như thế nào để đảm bảo

thu thập và sử dụng các dữ liệu chính xác?

Câu hỏi 23: Đo lường phân tích và cải tiến - Hướng dẫn chung (8.1)

a) Lãnh đạo khuyến khích tầm quan trọng của các hoạt động đo lường, phân tích và

cải tiến như thế nào để đảm bảo hoạt động của tổ chức đem lại sự thoả mãn cho các

bên quan tâm?

Câu hỏi 24: Đo lường và theo dõi (8.2)

a) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập các dữ liệu liên quan đến khách hàng như thế

nào để phục vụ cho việc phân tích nhằm thu thập các thông tin để cải tiến?

b) Lãnh đạo đảm bảo việc thu thập dữ liệu từ các bên quan tâm khác như thế nào để

phục vụ cho việc phân tích và việc có thể cải tiến?

c) Tổ chức sử dụng tự đánh giá hệ thống quản lý chất lượng để cải tiến tính hiệu lực

và hiệu quả tổng thể của tổ chức như thế nào?

Câu hỏi 25 : Kiểm soát sự không phù hợp (8.3)

a) Tổ chức kiểm soát sự không phù hợp của các quá trình và sản phẩm như thế nào?

b) Tổ chức phân tích sự không phù hợp để làm bàI học và để cải tiến quá trình và

sản phẩm như thế nào?

Câu hỏi 26 : Phân tích dữ liệu (8.4)

a) Tổ chức phân tích dữ liệu để đánh giá sự hoạt động và nhận biết các khu vực cần

cải tiến như thế nào?

Câu hỏi 27 : Cải tiến (8.5)

a) Lãnh đạo sử dụng hành động khắc phục như thế nào để đánh giá và loạI bỏ các

vấn đề đã ghi hồ sơ có ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức?

b) Lãnh đạo sử dụng các hành động phòng ngừa để ngăn ngừa các tổn thất như thế

nào?

c) Lãnh đạo đảm bảo việc sử dụng các phương pháp và công cụ cải tiến có hệ thống

để cải tiến hoạt động của tổ chức như thế nào?

Để góp phần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng và đưa ra giải pháp nhằm áp

dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây

dựng An Phong, kính đề nghị các Anh/Chị CBCNV trong công ty đóng góp ý kiến về việc

vận hành hệ thống quản lý chất lượng bằng cách đánh dấu (x) vào những ô trống tương

ứng trong bảng câu hỏi dưới đây.

Mức đánh giá:

1. Không thực hiện

2. Thực hiện một cách bị động

3. Được thực hiện

4. Được thực hiện tích cực và đem lại kết quả tốt

5. Thường xuyên cải tiến và đem lại kết quả tốt

Câu hỏi

Nội dung

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

1 Quản lý hệ thống và các quá trình

- Công ty có ban hành các quy trình làm việc cụ thể

cho các hoạt động cần thiết?

- Các quy trình đã ban hành được áp dụng như thế

nào?

2 Hệ thống tài liệu

- Việc kiểm soát tài liệu có được thực hiện theo quy

trình ?

- Việc kiểm soát hồ sơ có được thực hiện theo quy

trình ?

- Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động

thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế

nào?

- Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu

được thực hiện như thế nào?

Trách nhiệm của lãnh đạo

3

- Lãnh đạo công ty phổ biến cho toàn bộ cán bộ

trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng, quy định của pháp

luật?

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để thực hiện các kế

hoạch, mục tiêu?

- Sự tham gia của lãnh đạo trong quá trình xây dựng

HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 được

thực hiện như thế nào?

4 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm

- Các hoạt động nghiên cứu thị trường để xác định

nhu cầu của khách hàng được thực hiện như thế

nào?

- Hoạt động xác định nhu cầu của mọi người về sự

thỏa mãn trong công việc, phát triển năng lực cá

nhân như thế nào?

- Việc triển khai thực hiện những yêu cầu và cập

nhật những thay đổi của pháp luật và chế định được

thực hiện như thế nào?

5 Trách nhiệm –quyền hạn và trao đổi thông tin

- Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo thực hiện tổ chức triển

khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001?

- Thiết lập chức năng-nhiệm vụ của từng phòng ban

rõ ràng, cụ thể đảm bảo công việc không bị chồng

chéo, không bỏ sót công việc

- Việc xác định và truyển đạt trách nhiệm đến từng

thành viên trong tổ chức như thế nào?

- Quy định trao đổi thông tin trong quá trình giải

quyết các yêu cầu của khách hàng trong nội bộ

công ty được thực hiện như thế nào?

- Các báo cáo về quá trình làm việc được chuyển đến

lãnh đạo đúng lúc, đầy đủ để lãnh đạo đưa ra quyết

định chính xác, kịp thời

6 Xem xét của lãnh đạo

- Hoạt động xem xét của lãnh đạo được thực hiện

như thế nào?

- Thu thập và tổng hợp thông tin cho việc xem xét

của lãnh đạo?

- Triển khai thực hiện các kết luận sau khi họp?

7 Quản lý nguồn lực-Hướng dẫn chung

- Việc xác định các nguồn lực (nhân sự, thiết bị, môi

trường..) cho việc thực hiện mục tiêu, đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng?

- Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn lực?

8 Con người

- Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân viên để đảm

bảo tính sẵn sàng và kịp thời nguồn nhân lực cho

công ty được thực hiện như thế nào?

- Các biện pháp khuyến khích sự tham gia và hỗ trợ

của mọi người trong việc cải tiến hiệu quả và hiệu

lực của tổ chức như thế nào?

9 Cơ sở hạ tầng

- Việc quản lý và cung cấp trang thiết bị cho hoạt

động thi công như thế nào?

- Hoạt động bảo hành- bảo trì-sửa chữa trang thiết

bị tại công ty được thực hiện như thế nào?

- Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động của công ty

được cung cấp và duy trì như thế nào?

10 Môi trường làm việc

- Các hoạt động nhằm xây dựng môi trường làm

việc hiệu quả, tăng cường sự gắn bó giữa các

thành viên và với công ty được lãnh đạo quan tâm

như thế nào?

- Hoạt động kiểm soát an toàn và sức khỏe cho

người lao động làm việc tại công trường được

thực hiện như thế nào?

11 Tạo sản phẩm- Hướng dẫn chung

- Việc xác định các mục tiêu, yêu cầu kỹ thuật, các

tiêu chuẩn đối với từng công trình được thực hiện

như thế nào?

- Kế hoạch về nhu cầu nguồn lực(nhân công, máy

móc thiết bị, vật tư, tài chính) cho từng công trình

được xác định như thế nào?

- Hồ sơ kỹ thuật của công trình, các quy trình thực

hiện , các tài liệu hướng dẫn, các tiêu chuẩn liên

quan đến hoạt động thi công được kiểm soát như

thế nào?

12 Các quá trình liên quan đến khách hàng

- Các yêu cầu của khách hàng được ghi nhận và

giải quyết như thế nào?

- Các ý kiến và khiếu nại của khách hàng được giải

quyết như thế nào?

- Hoạt động xem xét và đánh giá khả năng đáp ứng

các yêu cầu của khách hàng được thực hiện như

thế nào?

13 Mua hàng

- Việc đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng (các nhà

cung cấp thiết bị, vật tư, nhà thầu phụ ..) được

thực hiện như thế nào?

- Việc kiểm soát quá trình mua hàng (số lượng,

chất lượng, giá cả) được thực hiện như thế nào?

- Kế hoạch cung cấp vật tư-nguyên liệu, thiết bị

cho hoạt động thi công được thực hiện như thế

nào?

- Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng, thầu phụ

được tiến hành như thế nào?

14 Hoạt động thi công

- Quy trình thi công, thời gian-tiến độ thực hiện

được xác định rõ trước khi thi công

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết (thông

tin, các yêu cầu khách hàng, các tài liệu kỹ thuật,

các quy trình hướng dẫn thi công, thiết bị, vật tư,

nhân công…) cho hoạt động thi công

- Các hoạt động kiểm tra chất lượng (nguyên vật

liệu, vật tư, thi công), hoạt động giám sát chất

lượng thi công, định mức vật tư được thực hiện

như thế nào?

- Công tác kiểm soát an toàn lao động tại công

trường được thực hiện như thế nào?

- Các trang thiết bị bảo hộ lao động được cung cấp

đầy đủ và kịp thời

- Các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan

trong quá trình thi công được ghi nhận và giải

quyết thỏa đáng

15 Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi

- Đảm bảo đầy đủ thiết bị đo lường cho hoạt động

thi công và giám sát

- Hoạt động kiểm định, hiệu chuẩn, bảo quản thiết

bị nhằm đảm bảo tính chính xác của kết quả đo

lường

16 Đo lường và theo dõi

- Việc thu thập, ghi nhận và xử lý các thông tin của

khách hàng (sự hài lòng, các ý kiến về chất lượng

sản phẩm-dịch vụ, các yêu cầu và mong đợi..)

được thực hiện như thế nào?

- Hoạt động tự đánh giá hệ thống quản lý chất

lượng để nâng cao sự phù hợp và cải tiến hiệu quả

của hệ thống được thực hiện như thế nào?

- Hoạt động theo dõi và đo lường các quá trình (xác

định cách thức đánh giá hiệu quả các quá trình,

thời gian thực hiện ...) được thực hiện như thế

nào?

- Xác lập các phương pháp, trách nhiệm giám sát

và kiểm tra chất lượng thi công công trình trong

suốt quá trình thi công để đảm bảo chất lượng

công trình

17 Kiểm soát sự không phù hợp

Sự không phù hợp của sản phẩm được kiểm soát

như thế nào?

- Hoạt động phân tích sự không phù hợp nhằm

cung cấp thông tin cho cải tiến quá trình và sản

phẩm được thực hiện như thế nào?

18 Phân tích dữ liệu

- Hoạt động phân tích dữ liệu để đánh giá hiệu quả

hoạt động và đưa ra hành động cải tiến được thực

hiện như thế nào?

19 Cải tiến

- Các hành động khắc phục sự không phù hợp có

được triển khai và ghi nhận thành hồ sơ?

- Mọi sự không phù hợp được xem xét và đưa ra

các hành động phòng ngừa

- Việc sử dụng các phương pháp và công cụ cài

tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động được thực

hiện như thế nào?

Anh/Chị có thể để xuất một số nội dung theo Anh/Chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị,

con người, quy trình thao tác công việc ...)

...................................................................................................................................................

Chức danh (vị trí công việc) của người được khảo sát:.............................................................

Thuộc bộ phận/công trường ..................................................................

Xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Quý Anh/Chị !

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Tổng số phiếu phát hành 250, tổng số phiếu thu về là 190 trong đó có 164 phiếu hợp

lệ với:

- Khối văn phòng: 60

- Khối công trường: 104

Mức đánh giá:

1: Không thực hiện 2: Thực hiện một cách bị động

3: Được thực hiện 4: Được thực hiện và đem lại kết quả tốt

Mức đánh giá

Câu

Nội dung

Bộ phận

hỏi

5: Thường xuyên cải tiến và đem lại kết quả tốt

1 Quản lý hệ thống và các quá trình

Tổng

112

- Công ty có ban hành các quy trình

Văn phòng

làm việc cụ thể cho các hoạt động

Công trường

cần thiết?

Tổng

- Các quy trình đã ban hành được áp

101

Văn phòng

dụng như thế nào?

Công trường

2 Hệ thống tài liệu

Tổng

- Việc kiểm soát tài liệu có được thực

Văn phòng

hiện theo quy trình?

Công trường

Tổng

- Việc kiểm soát hồ sơ có được thực

Văn phòng

hiện theo quy trình?

Công trường

Tổng

116

- Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp

Văn phòng

với hoạt động thực tế của hệ thống

Công trường

tài liệu được đáp ứng như thế nào?

Tổng

108

- Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải

Văn phòng

tiến tài liệu được thực hiện như thế

Công trường

nào?

3 Trách nhiệm của lãnh đạo

Tổng

- Lãnh đạo công ty phổ biến cho toàn

101

Văn phòng

bộ cán bộ trong công ty về tầm quan

Công trường

trọng của việc đáp ứng các yêu cầu

của khách hàng, quy định của pháp

luật?

Tổng

106

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực để

Văn phòng

thực hiện các kế hoạch, mục tiêu?

Công trường

Tổng

- Sự tham gia của lãnh đạo trong quá

131

Văn phòng

trình xây dựng HTQLCL theo tiêu

Công trường

chuẩn quốc tế ISO 9001 được thực

hiện như thế nào?

4 Nhu cầu và mong đợi của các bên

quan tâm

Tổng

- Các hoạt động nghiên cứu thị trường

102

Văn phòng

để xác định nhu cầu của khách hàng

được thực hiện như thế nào?

Công trường

Tổng

- Hoạt động xác định nhu cầu của mọi

Văn phòng

người về sự thỏa mãn trong công

việc, phát triển năng lực cá nhân như

Công trường

thế nào?

Tổng

- Việc triển khai thực hiện những yêu

Văn phòng

cầu và cập nhật những thay đổi của

pháp luật và chế định được thực hiện

Công trường

như thế nào?

5 Trách nhiệm –quyền hạn và trao

đổi thông tin

Tổng

- Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo thực

111

Văn phòng

hiện tổ chức triển khai áp dụng

HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế

Công trường

ISO 9001?

Tổng

- Thiết lập chức năng-nhiệm vụ của

Văn phòng

từng phòng ban rõ ràng, cụ thể đảm

bảo công việc không bị chồng chéo,

Công trường

không bỏ sót công việc

Tổng

- Việc xác định và truyển đạt trách

nhiệm đến từng thành viên trong tổ

Văn phòng

chức như thế nào?

Công trường

Tổng

- Quy định trao đổi thông tin trong

Văn phòng

quá trình giải quyết các yêu cầu của

Công trường

khách hàng trong nội bộ công ty

được thực hiện như thế nào?

Tổng

- Các báo cáo về quá trình làm việc

Văn phòng

được chuyển đến lãnh đạo đúng lúc,

Công trường

đầy đủ để lãnh đạo đưa ra quyết định

chính xác, kịp thời

6 Xem xét của lãnh đạo

Tổng

108

- Hoạt động xem xét của lãnh đạo

Văn phòng

được thực hiện như thế nào?

Công trường

Tổng

113

- Thu thập và tổng hợp thông tin cho

Văn phòng

việc xem xét của lãnh đạo?

Công trường

Tổng

- Triển khai thực hiện các kết luận sau

Văn phòng

khi họp?

Công trường

7 Quản

lý nguồn

lực-Hướng dẫn

chung

Tổng

- Việc xác định các nguồn lực (nhân

105

Văn phòng

sự, thiết bị, môi trường..) cho việc

Công trường

thực hiện mục tiêu, đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng?

Tổng

- Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn

Văn phòng

lực?

Công trường

8 Con người

Tổng

- Kế hoạch tuyển dụng và đào tạo

107

Văn phòng

nhân viên để đảm bảo tính sẵn sàng

và kịp thời nguồn nhân lực cho công

Công trường

ty được thực hiện như thế nào?

Tổng

- Các biện pháp khuyến khích sự tham

Văn phòng

gia và hỗ trợ của mọi người trong

Công trường

việc cải tiến hiệu quả và hiệu lực của

tổ chức như thế nào?

9 Cơ sở hạ tầng

Tổng

- Việc quản lý và cung cấp trang thiết

Văn phòng

bị cho hoạt động thi công như thế

nào?

Công trường

Tổng

- Hoạt động bảo hành - bảo trì - sửa

Văn phòng

chữa trang thiết bị tại công ty được

thực hiện như thế nào?

Công trường

Tổng

- Cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt

Văn phòng

động của công ty được cung cấp và

duy trì như thế nào?

Công trường

10 Môi trường làm việc

Tổng

- Các hoạt động nhằm xây dựng môi

Văn phòng

trường làm việc hiệu quả, tăng

Công trường

cường sự gắn bó giữa các thành viên

và với công ty được lãnh đạo quan

tâm như thế nào?

Tổng

- Hoạt động kiểm soát an toàn và sức

Văn phòng

khỏe cho người lao động làm việc tại

công trường được thực hiện như thế

Công trường

nào?

11 Tạo sản phẩm- Hướng dẫn chung

Tổng

- Việc xác định các mục tiêu, yêu cầu

Văn phòng

kỹ thuật, các tiêu chuẩn đối với từng

Công trường

công trình được thực hiện như thế

nào?

Tổng

- Kế hoạch về nhu cầu nguồn lực

Văn phòng

(nhân công, máy móc thiết bị, vật

Công trường

tư, tài chính) cho từng công trình

được xác định như thế nào?

Tổng

- Hồ sơ kỹ thuật của công trình, các

Văn phòng

quy trình thực hiện , các tài liệu

Công trường

hướng dẫn, các tiêu chuẩn liên quan

đến hoạt động thi công được kiểm

soát như thế nào?

12 Các quá trình liên quan đến khách

hàng

Tổng

- Các yêu cầu của khách hàng được

105

Văn phòng

ghi nhận và giải quyết như thế nào?

Công trường

Tổng

101

- Các ý kiến và khiếu nại của khách

Văn phòng

hàng được giải quyết như thế nào?

Công trường

Tổng

111 53

- Hoạt động xem xét và đánh giá khả

Văn phòng

năng đáp ứng các yêu cầu của

Công trường

khách hàng được thực hiện như thế

nào?

13 Mua hàng

Tổng

- Việc đánh giá, lựa chọn nhà cung

107

Văn phòng

ứng (các nhà cung cấp thiết bị, vật

Công trường

tư, nhà thầu phụ...) được thực hiện

như thế nào?

Tổng

- Việc kiểm soát quá trình mua hàng

Văn phòng

(số lượng, chất lượng, giá cả) được

Công trường

thực hiện như thế nào?

Tổng

- Kế hoạch cung cấp vật tư-nguyên

Văn phòng

liệu, thiết bị cho hoạt động thi công

Công trường

được thực hiện như thế nào?

Tổng

- Hoạt động kiểm soát nhà cung ứng,

Văn phòng

thầu phụ được tiến hành như thế

Công trường

nào?

14 Hoạt động thi công

Tổng

- Quy trình thi công, thời gian-tiến độ

Văn phòng

thực hiện được xác định rõ trước

Công trường

khi thi công

Tổng

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần

102

Văn phòng

thiết (thông tin, các yêu cầu khách

hàng, các tài liệu kỹ thuật, các quy

Công trường

trình hướng dẫn thi công, thiết bị,

vật tư, nhân công…) cho hoạt động

thi công

Tổng

- Các hoạt động kiểm tra chất lượng

121

Văn phòng

(nguyên vật liệu, vật tư, thi công),

Công trường

hoạt động giám sát chất lượng thi

công, định mức vật tư được thực

hiện như thế nào?

Tổng

- Công tác kiểm soát an toàn lao

Văn phòng

động tại công trường được thực

Công trường

hiện như thế nào?

Tổng

- Các trang thiết bị bảo hộ lao động

Văn phòng

được cung cấp đầy đủ và kịp thời

Công trường

Tổng

- Các yêu cầu của khách hàng và các

106

Văn phòng

bên liên quan trong quá trình thi

Công trường

công được ghi nhận và giải quyết

thỏa đáng

15 Kiểm soát thiết bị đo lường và theo

dõi

Tổng

103

- Đảm bảo đầy đủ thiết bị đo lường

Văn phòng

cho hoạt động thi công và giám sát

Công trường

Tổng

103

- Hoạt động kiểm định, hiệu chuẩn,

Văn phòng

bảo quản thiết bị nhằm đảm bảo

Công trường

tính chính xác của kết quả đo lường

16 Đo lường và theo dõi

Tổng

- Việc thu thập, ghi nhận và xử lý các

118

Văn phòng

thông tin của khách hàng (sự hài

Công trường

lòng, các ý kiến về chất lượng sản

phẩm-dịch vụ, các yêu cầu và mong

đợi..) được thực hiện như thế nào?

Tổng

- Hoạt động tự đánh giá hệ thống

Văn phòng

quản lý chất lượng để nâng cao sự

phù hợp và cải tiến hiệu quả của hệ

Công trường

thống được thực hiện như thế nào?

Tổng

- Hoạt động theo dõi và đo lường các

Văn phòng

quá trình (xác định cách thức đánh

giá hiệu quả các quá trình, thời gian

Công trường

thực hiện ...) được thực hiện như

thế nào?

Tổng

- Xác lập các phương pháp, trách

Văn phòng

nhiệm giám sát và kiểm tra chất

lượng thi công công trình trong suốt

Công trường

quá trình thi công để đảm bảo chất

lượng công trình

17 Kiểm soát sự không phù hợp

Tổng

- Sự không phù hợp của quá trình và

Văn phòng

sản phẩm được kiểm soát như thế

nào?

Công trường

Tổng

- Hoạt động phân tích sự không phù

122

Văn phòng

hợp nhằm cung cấp thông tin cho

cải tiến quá trình và sản phẩm được

Công trường

thực hiện như thế nào?

18 Phân tích dữ liệu

Tổng

- Hoạt động phân tích dữ liệu để

111

Văn phòng

đánh giá hiệu quả hoạt động và đưa

ra hành động cải tiến được thực

Công trường

hiện như thế nào?

19 Cải tiến

Tổng

- Các hành động khắc phục sự không

111

Văn phòng

phù hợp có được triển khai và ghi

Công trường

nhận thành hồ sơ?

Tổng

- Mọi sự không phù hợp được xem

Văn phòng

xét và đưa ra các hành động phòng

Công trường

ngừa

Tổng

- Việc sử dụng các phương pháp và

Văn phòng

công cụ cài tiến để nâng cao hiệu

Công trường

quả hoạt động được thực hiện như

thế nào?

Tổng hợp các góp ý:

Số thành viên

STT Nội dung góp ý Công Văn Tổng trường phòng

1 Nêu rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ 32 8 40

phận; quy trình làm việc cụ thể theo từng vị trí

chức danh.

2 Tăng cường các hoạt động tập thể, giao lưu 21 21

giữa các phòng ban với các công trường.

3 - Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên. 45 45

- Ban lãnh đạo cần quan tâm hơn đến đời

sống nhân viên

- Có chế độ lương, thưởng, giờ giấc làm việc

tốt hơn

4 Xây dựng lại hệ thống đánh giá KPI cho phù 33 23 56

hợp.

5 Các quy trình kiến nghị cần được xét duyệt và 12 12

đưa vào áp dụng nhanh chóng.

6 Cần có sự trao đổi thông tin rõ ràng, nhanh 27 27

chóng hơn đến các công trường về các chính

sách, quy định của công ty và thông tin trong

giải quyết công việc hàng ngày.

PHỤ LỤC 4: DANH MỤC TÀI LIÊU NỘI BỘ

STT NHÓM QUY TRÌNH TÊN CÁC QUY TRÌNH

1 Quản lý kho bãi vật tư - QT nhập MMTB & CCDC vào kho công

trường/ Công ty

- QT xuất MMTB & CCDC từ kho công

trường/ Công ty

- QT nhập vật tư vào kho công trường/

Công ty

- QT xuất vật tư từ kho công trường/ Công

- QT báo cáo - kiểm kê kho;

- QT điều động thiết bị thi công

- QT bảo trì - sửa chữa thiết bị

2 Quản lý an toàn lao động - QT ATLĐ & VSMT

và vệ sinh môi trường - QT sức khỏe và an toàn

- QT xử lý tình huống khẩn cấp

3 Quản lý hồ sơ công trường - QT trao đổi thông tin với bên ngoài

- QT kiểm soát tài liệu hồ sơ

- QT duyệt mẫu vật tư

- QT kiểm tra chất lượng vật tư nhập về

công trường

- QT kiểm soát bản vẽ shop drawings (bản

vẽ thi công)

- QT kiểm soát thiết bị trắc đạc

- QT nghiệm thu công việc

- QT nghiệm thu giai đoạn

- QT nghiệm thu hoàn thành và bàn giao

- QT thi công nghiệm thu bàn giao

4 Quản lý dự án - QT chuẩn bị trước khi thi công

- QT liên thông đấu thầu - hợp đồng - thi

công

- QT quản lý thầu phụ - tổ đội

- QT thanh toán/ quyết toán thầu phụ

- QT thanh toán/ quyết toán tổ đội

- QT kiểm soát tiến độ

- QT QL HĐ – theo dõi và thúc đẩu công

tác thanh quyết toán

- QT kiểm soát rủi ro và đảm bảo tính kinh

tế cho dự án

- QT kiểm soát vật tư

5 Quản lý công tác hậu cần - QT mua hàng và cung ứng vật tư cho

& kiểm soát vận hành hệ công trường

thống chất lượng - QT chăm sóc khách hàng

- QT đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

- QT khen thưởng

- QT xử lý kỷ luật

- QT thôi việc

- QT đánh giá nội bộ

- QT không phù hợp -khắc phục -cải tiến

6 Quản lý chung - QT xem xét phê duyệt báo cáo của lãnh

đạo

PHỤ LỤC 5A: CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG TỪNG KHÁCH HÀNG

Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng từng khách hàng

Thước đo sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng.....

Hoàn

toàn Chưa Trung Rất STT Tiêu chuẩn Tốt không tốt bình tốt

tốt

1 2 3 4 5

An toàn - an ninh 1

Tiến độ thi công 2

Chất lượng máy móc thi công 3

Chất lượng nhân sự 4

Chất lượng thi công 5

6 Bảo hành, bảo trì nhanh chóng, hiệu quả

Mức độ ảnh hưởng môi trường xung

7 quanh

Mức độ hoạt động liên tục của dự án thi

8 công

Tính trung thực và minh bạch của hợp

9 đồng

10 Sự trung thực, cởi mở của nhà thầu

Tính linh hoạt giải quyết vấn đề, sự cố

11 phát sinh tại công trình

12 Giảm thời gian giải quyết chứng từ

13 Tư vấn kỹ thuật tăng thêm

PHỤ LỤC 5B: CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA

KHÁCH HÀNG

Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng chung của khách hàng

Thước đo sự hài lòng của khách hàng

Sự hài Khách hàng

lòng STT Tiêu chuẩn trung A B C D ...

bình

1 An toàn - an ninh

2 Tiến độ thi công

3 Chất lượng máy móc thi công

4 Chất lượng nhân sự

5 Chất lượng thi công

6 Bảo hành, bảo trì nhanh chóng, hiệu quả

7 Mức độ ảnh hưởng môi trường xung quanh

8 Mức độ hoạt động liên tục của dự án thi công

9 Tính trung thực và minh bạch của hợp đồng

10 Sự trung thực, cởi mở của nhà thầu

Tính linh hoạt giải quyết vấn đề, sự cố phát sinh tại

11 công trình

12 Giảm thời gian giải quyết chứng từ

13 Tư vấn kỹ thuật tăng thêm

Chỉ số hài lòng theo từng khách hàng

PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

Tên khách hàng: .......................................................................................................

Địa chỉ: ......................................................................................................................

Điện thoại: .............................................................. Fax: .........................................

Người đại diện: ....................................................... Chức vụ: ..................................

Công trình: ................................................................................................................

Công ty TNHH Xây Dựng An Phong trân trọng cảm ơn quý khách đã sử

dụng dịch vụ của chúng tôi trong thời gian qua. Với mong muốn cải tiến chất lượng

và mang đến khách hàng sự thỏa mãn tối ưu nhất, chúng tôi đã thiết kế bảng khảo

sát đánh giá, rất mong nhận được ý kiến đóng góp thiết thực của quý khách.

Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với lựa chọn về các

phát biểu duới đây bằng cách khoanh tròn hoặc đánh dấu “X” vào ô chứa tương ứng

với lựa chọn của mình. Vui lòng đừng bỏ trống.

Số điểm tương ứng với các tiêu chí đánh giá như sau:

(1 = Hoàn toàn không tốt, 2 = Không tốt, 3 = trung bình, 4 = tốt, 5 = rất tốt)

1. Hạng mục thi công

a. Bê tông cốt thép