Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÀNH DANH

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS SỬ ĐÌNH THÀNH

TP. HỒ CHÍ MINH - 2011

MỤC LỤC

Trang

Lời cam đoan

Lời cảm ơn

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục hình vẽ và biểu đồ

Lời mở đầu ..................................................................................................... 01

Chương 1: Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản lý thuế .. 07

1.1 Một số khái niệm ....................................................................................... 07

1.1.1 Quản lý thuế ........................................................................................... 07

1.1.2 Chất lượng quản lý thuế ......................................................................... 09

1.2 Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ......................................... 09

1.2.1 Khái niệm về TQM ................................................................................ 10

1.2.2 Bản chất của TQM ................................................................................. 11

1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM ............................................. 11

1.2.3.1 Đặc điểm ............................................................................................. 11

1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM ........................................................ 13

1.3 Nội dung cơ bản của TQM ........................................................................ 15

1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý

chất lượng ........................................................................................................ 15

1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM .............................. 18

1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM ................................................... 18

1.4.1 Các yêu cầu ............................................................................................ 18

1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM ............................................................. 20

1.5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện trong khu vực công .... 21

1.5.1 Sự tiến hóa quản trị công........................................................................ 21

1.5.2 Ứng dụng của TQM trong lĩnh vực công ............................................... 24

1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác Quản lý thuế........................... 24

1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tư ................. 27

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý thuế (nghiên cứu tình huống tại

Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. Hồ Chí Minh) .................................... 29

2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận ............................................. 29

2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................ 29

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý.......................................................................... 39

2.2 Khảo sát sơ bộ kết quả hoạt động của CCT.PN ........................................ 41

2.2.1 Về dự toán thu ngân sách nhà nước ....................................................... 41

2.2.2 Kết quả về công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế

......................................................................................................................... 42

2.2.3 Kết quả theo dõi tình hình nợ đọng của đối tượng nộp thuế.................. 44

2.2.4 Kết quả theo dõi về tính chấp hành kê khai thuế của đối tượng nộp thuế

......................................................................................................................... 45

2.3 Đánh giá cải cách hành chính công tại CCT.PN ....................................... 45

2.3.1 Về cơ chế “Một cửa” thực hiện tại CCT.PN .......................................... 46

2.3.2 Về thực hiện chương trình kê khai qua mạng ........................................ 47

2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN .................................. 49

2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế .................................................... 50

2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế ........................................................... 51

2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế .................................................... 52

2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN ... 53

Chương 3: Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong quản

lý thuế ............................................................................................................. 55

3.1 Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mô hình TQM vào quản lý

thuế .................................................................................................................. 55

Đội Kiểm Đội Tuyên truyền – tra thuế Hỗ trợ

3.1.1 Khó khăn ............................................................................................... 55

3.1.2 Thuận lợi ................................................................................................ 56

3.2 Một số giải pháp cơ bản đưa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế ..... 57

3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào ............................................................... 57

3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế Phú

Nhuận) ............................................................................................................. 58

3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức

năng ................................................................................................................. 62

3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các

bộ phận chức năng ........................................................................................... 63

3.5 Quá trình thực hiện .................................................................................... 70

3.5.1 Đối với các đội ....................................................................................... 70

3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo) ......................................................... 71

3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lượng quản lý thuế ............................... 73

3.6.1 Đối với cơ quan thuế .............................................................................. 73

3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế .................................................................... 74

3.6.3 Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế ................................................ 75

3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác ..................................................................... 75

3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế ............................................................ 75

3.7.2 Các giải pháp khác ................................................................................. 79

Kết luận .......................................................................................................... 81

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BQL Ban quản lý

CCHC Cải cách hành chính

CCT.PN Chi cục Thuế Phú Nhuận

CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính

Công nghệ thông tin CNTT

Cơ quan Thuế CQT

Cơ sơ kinh doanh CSKD

Công thương nghiệp CTN

Công ty Cty

Doanh nghiệp DN

DNTN Doanh nghiệp tư nhân

Hợp tác xã HTX

ISO International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)

Người nộp thuế NNT

NSNN Ngân sách Nhà nước

QLT Quản lý thuế

TNCN Thu nhập cá nhân

TNDN Thu nhập doanh nghiệp

Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

TQM Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

Thủ tục hành chính TTHC

Tuyên truyền hỗ trợ TTHT

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

I. HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp

Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)

Hình 2.1: Mô hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán -

Tuyên truyền - Hỗ trợ

Hình 2.2: Mô hình chức năng của Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học

Hình 2.3: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế

Hình 2.4: Mô hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ

Hình 2.5: Mô hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

Hình 2.6: Mô hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác

Hình 2.7: Mô hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân

Hình 2.8: Mô hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường

Hình 2.9: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ

Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận

Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng

Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện

Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM

trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội

khác

Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế toán thuế với các Đội

khác

Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các

Đội khác

Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác

II. BIỀU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: số thu ngân sách nhà nước từ năm 2005 đến năm 2010 của

CCT.PN

Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp được kiểm tra từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu và phạt từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

III. BẢNG BIỀU

Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng

LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề nghiên cứu

Ngành thuế nói chung và Cục thuế Tp.HCM nói riêng đã hơn mười năm

thực hiện công cuộc cải cách hành chính thuế theo lộ trình được đề ra một cách

cụ thể và khoa học và hiện nay vẫn tiếp tục thực hiện. Với thực tế cho thấy

ngành thuế đã có những bước tiến dài phù hợp với xu hướng phát triển của nền

kinh tế hiện đại trên thế giới và đáp ứng được theo sự phát triển và hội nhập của

nền kinh tế đất nước trong từng giai đoạn. Năm 2006, đánh dấu một bước ngoặc

trong công cuộc cải cách hành chính thuế là Luật Quản lý thuế ra đời, chuyển từ

cơ chế chuyên quản trước đây sang cơ chế doanh nghiệp tự khai tự nộp và tự

chịu trách nhiệm và cơ quan thuế thực hiện mô hình quản lý theo chức năng

(Tuyên truyền hỗ trợ; Thanh tra – Kiểm tra; Kê khai thuế và Quản lý - cưỡng chế

nợ thuế). Tuy nhiên, thực tế cho thấy mô hình này chưa thật sự phù hợp vì thiếu

sự phối hợp đồng bộ giữa các đơn vị chức năng. Từ đó vấn đề đặt ra là làm sao

nâng cao chất lượng quản lý thuế theo mô hình chức năng trên. Việc quản lý

thuế tốt sẽ giúp cho việc cải cách thủ tục hành chính thuế hiệu quả hơn, bộ máy

quản lý thuế vận hành ngày càng tốt hơn dẫn tới làm tăng sự hài lòng của người

nộp thuế và vì thế việc thu thuế sẽ hiệu quả hơn theo phương châm “Thu thuế

khoan sức dân”.

Xuất phát từ những đòi hỏi trên, một số Cục thuế và các Chi cục thuế đã

và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế phổ biến như ISO

9001:2000 [2] cho một số bộ phận chức năng. Hiện nay, ngành thuế tập trung

vào bộ phận chức năng Tuyên truyền – Hỗ trợ và tiếp theo là bộ phận chức năng

Trang 1

Kê khai. Như vậy, cho thấy ngành thuế hiện nay áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng chưa được đồng bộ giữa các bộ phận chức năng, do vậy cần phải có giải

pháp thực hiện đồng bộ để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế.

Với một số hệ thống quản lý chất lượng hiện nay cho thấy mô hình quản

lý chất lượng toàn diện (TQM) đã được ứng dụng thành công ở Nhật và một số

quốc gia trong một số lĩnh vực như: Sản xuất kinh doanh, giáo dục, y tế, ngân

hàng ….; đặc biệt là nghiên cứu ứng dụng trong công tác quản lý thuế (Brasil,

Phillipin, Thụy Sỹ…). Với mô hình quản lý thuế theo chức năng của ngành thuế

nước ta hiện nay cũng bộc lộ những hạn chế nhất định đó là sự vận hành không

đồng bộ giữa các bộ phận chức năng (mang tính tự phát), sự phối hợp giữa các

đội chức năng chưa thật sự tốt, nhịp nhàng dẫn đến hiệu quả chưa cao trong công

tác quản lý thuế. Chính vì vậy, với mô hình TQM này sẽ giúp cải tiến không

ngừng chất lượng dịch vụ, tổ chức thu hút sự tham gia của tất cả các công chức

trong cơ quan thuế ở mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất

lượng nhằm đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của NNT và là một biện pháp quản lý

linh hoạt không cứng nhắc, nhưng đòi hỏi sự nỗ lực của các công chức trong cơ

quan thuế tạo nên nguồn sức mạnh đại đoàn kết trong cơ quan. Theo một số nhà

phân tích cho rằng áp dụng TQM có nhiều cải tiến và ưu thế hơn so với áp dụng

ISO trong việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Như vậy có thể nói rằng trong giai đoạn hiện nay việc ứng dụng mô hình TQM

trong quản lý thuế là một dụng pháp hữu hiệu nhất.

Trong nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý thuế, Cục thuế

Tp.HCM đã đưa ra khẩu hiệu: “Chung tay cải cách thủ tục hành chính; nâng cao

chất lượng quản lý thuế; tăng cường kỷ cương, kỷ luật; đổi mới phương pháp

Trang 2

làm việc”. Trong bối cảnh đó, tôi mạnh dạn thực hiện đề tài: “Xây dựng mô

hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế - Nghiên cứu tình

huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận, Tp. Hồ Chí Minh”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này hướng đến các mục tiêu sau:

- Làm thế nào để cải thiện bộ máy quản lý thuế đạt được hiệu quả cao: đưa

ra được mô hình quản lý thuế tối ưu nhất để giúp cho bộ máy tổ chức vận hành

đạt được hiệu quả cao nhất.

- Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người nộp thuế: Với việc quản

lý thuế đạt hiệu quả cao (CCHC thuế, hiện đại hóa ngành thuế…) sẽ dẫn đến việc

gia tăng mức độ hài lòng của NNT.

- Làm thế nào để nâng cao hiệu quả số thu thuế: Khi thực hiện tốt hai vấn

đề nêu trên thì ắt hẳn cơ quan thuế sẽ huy động được nguồn thu vào NSNN có

hiệu quả nhất từ sự đồng thuận của NNT.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

- Cục thuế Tp.HCM quản lý các DN ngoài quốc doanh có quy mô lớn, còn

các Chi cục Thuế (quận, huyện) quản lý các DN vừa và nhỏ và các hộ kinh

doanh cá thể nên số lượng cơ sở kinh doanh chiếm số lượng lớn. CCT.PN lại là

một trong bốn quận điểm của Cục thuế Tp.HCM trong công cuộc thực hiện

nhiệm vụ CCHC thuế; Vì thế đề tài này đã chọn Chi cục Thuế quận Phú Nhuận

để thực hiện.

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là việc sử dụng nguồn lực của cơ

quan thuế (nhân sự, cơ sở vật chất) và người nộp thuế để có thể huy động một

cách tốt nhất và hiệu quả nhất nguồn thu NSNN nhằm hoàn thành nhiệm vụ

Trang 3

chính trị được giao và tạo sự hài lòng của người nộp thuế ở mức cao nhất.

Phạm vi nghiên cứu: Dựa vào mô hình Quản lý chất lượng toàn diện, dựa

vào mô hình quản lý theo chức năng của ngành thuế để ứng dụng trong công tác

quản lý thuế hiện nay tại CCT.PN.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phỏng vấn: bằng những câu hỏi mở, tác giả trao đổi trực tiếp

với các đối tượng là lãnh đạo Chi cục Thuế và các đội trưởng phó các đội chức

năng. Qua đó, rút ra những điểm then chốt trong quá trình cải cách quản lý thuế

để có thể điều chỉnh và ứng dụng mô hình TQM sao cho thích hợp với sự đổi

mới của ngành.

- Phương pháp mô tả: bằng quan sát và nghiên cứu các văn bản, bảng báo

cáo, luận văn tiến hành phân tích và đánh giá những công việc đặc thù của các

công chức tại các đội thực hiện theo từng chức năng, số lượng công việc mô tả

chủ yếu tập trung vào 4 chức năng: kê khai - kế toán thuế; kiểm tra thuế; quản lý

nợ và cưỡng chế nợ thuế và Nghiệp vụ - dự toán.

- Phương pháp thống kê, phân tích, đánh giá: trên cơ sở thống kê tình hình

biến động các số liệu về quản lý thuế như: số thu NSNN, kết quả thực hiện công

tác kiểm tra, tỷ lệ giảm nợ đọng theo kế hoạch đề ra …… qua đó đánh giá hiệu

quả công tác quản lý thuế.

Kết hợp với các phương pháp phỏng vấn, mô tả và thống kê để đánh giá các

tồn tại và những thành công của quản lý thuế, từ đó tìm ra những khoảng trống

cần điều chỉnh để hướng đến xây dựng mô hình quản lý chất lượng toàn diện

trong quản lý thuế. Ngoài ra, luận văn này còn ghi nhận thêm các kết quả nghiên

Trang 4

cứu mức độ hài lòng của NNT đối với dịch vụ công tại CCT.PN của các Luận

văn tốt nghiệp Thạc sĩ năm 2010, qua đó đánh giá thêm về hiệu quả công tác

quản lý thuế tại CCT.PN.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Như đã giới thiệu ở trên ngành Thuế nước ta hiện nay quản lý theo mô

hình chức năng kết hợp với áp dụng hệ thống chất lượng quản lý ISO đối với

một số bộ phận chức năng như Tuyên truyền – Hỗ trợ và Kê khai. Việc nghiên

cứu ứng dụng mô hình quản lý chất lượng toàn diện trong quản lý thuế ở Chi cục

Thuế nói riêng và ngành Thuế nói chung được xem là một bước đột phá trong

công tác quản lý thuế. Giúp cho việc quản lý thuế theo mô hình chức năng được

hoàn thiện hơn, tức là, giúp cho sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng được

gắn kết chặt chẽ hơn, phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ hơn; Mặt khác, việc ứng

dụng mô hình TQM cũng giúp cho nội tại của các bộ phận chức năng thực hiện

tốt hơn nhiệm vụ được giao, quản lý chặt chẽ hơn nhằm nâng cao hiệu quả chất

lượng quản lý thuế của Chi cục Thuế. Việc nâng cao chất lượng quản lý thuế sẽ

góp phần trong công cuộc CCHC thuế nhằm tạo sự hài lòng của người nộp thuế

và chính sự hài lòng này sẽ tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng quản

lý thuế.

Tóm lại, việc ứng dụng mô hình TQM trong quản lý thuế là để nâng cao

chất lượng quản lý thuế dẫn đến tạo sự hài lòng và đồng thuận của người nộp

thuế, qua đó cơ quan thuế sẽ huy động tiền thuế của NNT vào NSNN một cách

tối đa và thực hiện tốt phương châm: “Thu thuế, thu được lòng dân”.

6. Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài này bao gồm 03 chương.

- Lời mở đầu.

Trang 5

- Chương I. Mô hình Quản lý chất lượng trong Quản lý thuế.

- Chương II. Thực trạng công tác Quản lý thuế (Nghiên cứu trường hợp

Chi cục Thuế quận Phú Nhuận Tp.HCM).

- Chương III. Xây dựng mô hình Quản lý chất lượng toàn diện trong Quản

lý thuế.

Trang 6

- Kết luận.

Chƣơng 1:

MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÝ THUẾ

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Quản lý thuế

Luật Quản lý thuế [13] (Quốc hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số

78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đã ra đời đánh dấu một bước ngoặt

quan trọng trong công cuộc CCHC thuế. Xác định hoàn toàn trách nhiệm cho các

đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách nhà nước và

tự chịu trách nhiệm trước pháp luật. Theo Thông tư số 28/2011/TT-BTC [17],

ngày 28/02/2011 của Bộ Tài chính hướng dẫn thi hành một số điều của Luật

Quản lý thuế tại Điều 3 có nêu nội dung về việc quản lý thuế bao gồm:

(1) Khai thuế, tính thuế;

(2) Ấn định thuế;

(3) Nộp thuế;

(4) Uỷ nhiệm thu thuế;

(5) Trách nhiệm hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế;

(6) Thủ tục miễn thuế, giảm thuế; xoá nợ tiền thuế, tiền phạt;

(7) Thủ tục hoàn thuế, bù trừ thuế;

(8) Kiểm tra thuế, thanh tra thuế;

(9) Giải quyết KNTC, khởi kiện liên quan đến thực hiện pháp luật thuế.

Với nội dung quản lý trên và với mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế

Tự khai tự nộp cho thấy việc quản lý thuế được thực hiện theo 4 chức năng:

Trang 7

(1) Tuyên truyền – Hỗ trợ; (2) Kê khai; (3) Quản lý nợ và (4) Kiểm tra thuế.

NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ kế toán liên quan

NNT tính toán số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nƣớc

Trách nhiệm của ngƣời nộp thuế

NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp Ngân sách Nhà nƣớc

NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT

Cơ quan thuế thực hiện tuyên truyền và hỗ trợ NNT thực hiện nghĩa vụ thuế

NNT nộp thuế vào NSNN theo số tiền thuế phải nộp trên hồ sơ khai thuế.

CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản).

CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cƣỡng chế thu số tiền thuế còn nợ vào Ngân sách nhà nƣớc

Trách nhiệm của cơ quan thuế

CQT chọn lọc các trƣờng hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra

CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trƣờng hợp và xử lý vi phạm sau thanh tra, kiểm tra

Hình 1.1: Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế Tự khai tự nộp (Nguồn: Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)

Với các chức năng trên thì nguyên tắc quản lý thuế được quy định tại Điều

Trang 8

4 Luật Quản lý thuế [13] số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 như sau:

(1) Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước. Nộp thuế theo quy

định của pháp luật là nghĩa vụ và quyền lợi của mọi tổ chức, cá nhân. Cơ quan,

tổ chức, cá nhân có trách nhiệm tham gia quản lý thuế.

(2) Việc quản lý thuế được thực hiện theo quy định của Luật này và các

quy định khác của pháp luật có liên quan.

(3) Việc quản lý thuế phải bảo đảm công khai, minh bạch, bình đẳng; bảo

đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người nộp thuế.

1.1.2 Chất lượng quản lý thuế

Chất lượng quản lý phải được đo bằng chính hiệu quả của công việc. Hiện

nay, chưa thấy có khái niệm hoặc định nghĩa nào về chất lượng quản lý thuế. Nội

dung quản lý thuế theo quy định tại Luật Quản lý thuế [13] có thể hiểu rằng:

“chất lượng quản lý thuế chính là hiệu quả của công tác quản lý thuế”, được thể

hiện qua số liệu thống kê về việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao (chỉ

tiêu pháp lệnh số thu ngân sách được giao hàng năm), một số chỉ tiêu cụ thể do

cơ quan thuế cấp trên trực tiếp giao (chỉ tiêu nợ đọng, chỉ tiêu kế hoạch thanh tra

kiểm tra, một số chuyên đề trong công tác quản lý thuế . . .) và đánh giá mức độ

hài lòng của người nộp thuế. Chất lượng công tác quản lý thuế được định tính

qua việc đánh giá hoàn thành hay không hoàn thành nhiệm vụ được giao và còn

được định lượng qua các số liệu thống kê hàng tháng, hàng quý, hàng năm đối

với từng chỉ tiêu, kế hoạch cụ thể được cơ quan cấp trên giao và Lãnh đạo Chi

cục Thuế trực tiếp giao và chỉ đạo.

1.2 Mô hình Quản lý Chất lƣợng Toàn diện (TQM)

Như đã nêu ở phần mở đầu cho thấy tính cấp thiết việc ứng dụng mô hình

Trang 9

TQM trong quản lý thuế và sau đây là một số lý thuyết về mô hình TQM.

1.2.1 Khái niệm về TQM

Chất lượng không tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Hiệu quả

hoạt động quản lý quyết định 80% chất lượng sản phẩm. Như đã nói trên chất lượng

liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, quá trình và môi trường, do vậy để có

chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình

sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh

nghiệp.

Khái niệm về quản lý chất lượng hiện nay tồn tại rất nhiều phát biểu như sau:

Theo Armand V. Feigenbaum [26] giáo sư Mỹ rất nổi tiếng trong lĩnh vực chất

lượng cho rằng: “TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về

phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một tổ chức để có thể

tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn

hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất”.

Theo giáo sư Nhật Histoshi Kume [29]: “TQM là một phương pháp quản trị

đưa đến thành công tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức thông

qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một

cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.

Theo ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994) [10]: “TQM là cách quản lý một tổ

chức tập trung vào chất lượng dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó

nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi

ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội”.

Các quan niệm tuy có cách diễn đạt khác nhau nhưng chủ yếu tập trung vào sự

nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp nhằm xây dựng một hệ

Trang 10

thống quản lý chất lượng của tổ chức, đảm bảo duy trì cải tiến chất lượng, nâng cao

hiệu quả quản lý chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng góp phần thúc đẩy sự phát

triển của tổ chức mình.

1.2.2 Bản chất của TQM

TQM là một phương cách quản lý chất lượng đòi hỏi tất cả các thành

viên, mọi bộ phận trong tổ chức cùng nỗ lực phấn đấu vì mục tiêu chung là

thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo cho tổ chức đó phát triển một cách

bền vững.

Muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì mọi bộ phận của tổ chức phải

hợp tác tốt với nhau. Với bất kỳ một sự yếu kém của bộ phận chức năng nào

trong tổ chức đều dẫn đến sự yếu kém của cả tổ chức đó, hơn nữa sai lầm

thường hay nhân lên nếu có một bộ phận hoặc một lĩnh vực khác không đáp

ứng được yêu cầu thì sẽ gây khó khăn ở các nơi khác dẫn đến nhiều khó khăn

hơn. Nếu mọi người đều tìm và xử lý ngay từ đầu những sai phạm những yếu

kém đó thì sẽ tạo thuận lợi cho cả tổ chức.

Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi tất cả các thành viên các bộ phận

thường xuyên trao đổi thông tin và thoả mãn yêu cầu ngay trong một tổ chức,

tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi thành viên mọi bộ phận am

hiểu lẫn nhau tạo thuận lợi cho công tác quản lý chất lượng trong tổ chức từ đó

sẽ nâng cao được hiệu quả của hoạt động này. Chất lượng trong TQM không

chỉ còn là trách nhiệm của một bộ phận quản lý như trước kia mà nó là trách

nhiệm của tất cả các thành viên các bộ phận trong tổ chức

1.2.3 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của TQM

Trang 11

1.2.3.1 Đặc điểm

Một đặc điểm quan trọng của TQM là tính cải tiến liên tục trong tổ chức,

doanh nghiệp. Cụ thể, có thể nói TQM là một hệ thống quản lý khoa học, hệ

thống và có tổ chức cao.

- Tính khoa học được thể hiện ở một số các hoạt động sau:

+ Mọi người làm việc một cách có khoa học cùng phấn đấu đạt một mục

tiêu nhất định.

+ Hình thành các nhóm chất lượng (QC - Quality Circles) hoạt động trên

cơ sở khuyến khích mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.

+ Sử dụng quy tắc 5W1H để hoạch định thiết kế chất lượng theo phương

châm “làm đúng ngay từ đầu” và giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.

+ Sử dụng thống kê để kiểm soát và cải tiến chất lượng quy trình sản

phẩm.

+ Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ

ràng và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ để sử dụng.

- Tính khoa học làm cho TQM trở thành một hệ thống quản lý tiên tiến,

hiệu quả lâu dài và cải tiến liên tục.

- Tính hệ thống của TQM được thể hiện ở chỗ: Bất kỳ một hoạt động nào

cũng nằm trong một hệ thống và được coi là một quy trình (do đó liên quan đến

nhiều yếu tố). Sự phối hợp nhịp nhàng của các yếu tố các nguồn lực làm cho

các hoạt động của quy trình được diễn ra một cách liên tục và ổn định. Đầu vào

của quy trình là các nguồn lực (nguyên vật liệu, tài chính, con người……) sau

sự biến đổi bởi các hoạt động của quy trình sẽ cho ra kết quả đầu ra (sản phẩm).

Do đó hệ thống sẽ trở nên hoàn thiện và liên tục được cải tiến khi nó có sự phối

hợp nhịp nhàng giữa các yếu tố với mục tiêu là thoả mãn nhu cầu khách hàng

Trang 12

một cách tối đa.

- Tính tổ chức của TQM thể hiện ở chỗ trong một hệ thống quản lý của tổ

chức không thể thiếu nhân tố con người, tính tổ chức ở đây là sự cam kết của

tất cả các thành viên dưới sự lãnh đạo điều hành của cán bộ lãnh đạo các cấp,

các phòng ban phân xưởng. Khi đó con người trở thành yếu tố trung tâm, là yếu

tố cơ bản nhất tạo ra chất lượng. Con người trong TQM được khuyến khích để

luôn cải tiến sao cho đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng với chi phí

phù hợp.

1.2.3.2 Các nguyên tắc cơ bản của TQM

TQM là hệ thống quản lý mang tính toàn diện. Các nguyên tắc mà TQM

đưa ra bao gồm:

* Lãnh đạo cấp cao phải là người trực tiếp chịu trách nhiệm về chất

lượng trong tổ chức: Mặc dù chất lượng là do tất cả các yếu tố các khâu trong

quy trình tạo nên, nhưng tạo ra quyết định cơ bản ban đầu về làm chất lượng

hay không lại do lãnh đạo quyết định. Theo Juran [31] thì “80% những sai hỏng

về chất lượng là do quản lý gây ra‟‟. Điều này cho thấy nguyên tắc này là

nguyên tắc cơ bản và quan trọng.

* Nguyên tắc coi trọng con người: Con người luôn luôn là yếu tố trung

tâm của mọi quá trình hoạt động. Con người là yếu tố để liên tục cải tiến chất

lượng. do vậy muốn nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng thì phải

coi nhân tố con người là yếu tố cơ bản đảm bảo cho hoạt động này. Trong tổ

chức phải tạo ra được một môi trường mà ở đó con người hoạt động một cách

tích cực có sự thông hiểu lẫn nhau tất cả vì mục tiêu của tổ chức. Mặt khác phải

coi con người trong tổ chức vừa là “khách hàng” vừa là “người cung ứng” cho

các thành viên khác. Phát huy nhân tố con người chính là thoả mãn nhu cầu

Trang 13

ngay trong một tổ chức.

* Liên tục cải tiến bằng việc áp dụng vòng tròn Deming (PDCA)[24]: Để

đạt được hiệu quả và liên tục được cải tiến thì tổ chức có thể thực hiện công

việc của mình theo vòng tròn PDCA.

A

P

C

D

Hình 1.2: Chu trình vòng tròn Deming (PDCA)

Việc tổ chức thực hiện áp dụng vòng tròn Deming (PDCA) được cụ thể

hóa như sau:

- Lập kế hoạch (Plan): Xây dựng kế hoạch là khâu quan trọng nhất. Kế

hoạch này phải được xây dựng dựa trên chính sách chất lượng, mục tiêu chất

lượng. Nếu kế hoạch ban đầu được soạn thảo tốt thì việc thực hiện sẽ dễ dàng,

và đạt hiệu quả cao. Kế hoạch phải dự báo được các rủi ro sảy ra để xây dựng

các biện pháp phòng ngừa.

- Thực hiện (Doing): Muốn kế hoạch được thực hiện tốt thì người thực hiện

phải hiểu tường tận yêu cầu của công việc do đó cần phải cung cấp đầy đủ các thông

tin cần thiết cho họ.

- Kiểm tra (Checking): Trong quá trình thực hiện phải có sự so sánh

giữa kế hoạch với thực hiện. Khi kiểm tra phải đánh gía cả hai vấn đề:

+ Kế hoạch có được thực hiện nghiêm túc không, độ lệch giữa kế hoạch

Trang 14

và thực hiện.

+ Bản thân kế hoạch có chính xác không.

TQM coi phòng ngừa là phương châm chính trong quản trị do đó phải

kiểm tra cả khâu phòng ngừa. Việc kiểm tra trước hết phải do người thực hiện

tự kiểm tra, nếu thấy sự không phù hợp thì họ sẽ tự đề nghị các biện pháp để

khắc phục điều chỉnh. Sau một thời gian dưới sự chỉ đạo của giám đốc chất

lượng các chuyên gia đánh giá nội bộ (thường được gọi là IQA) sẽ tiến hành

đánh giá các đơn vị trong doanh nghiệp.

- Hoạt động (Action). Thực chất đây là hành động khắc phục và phòng

ngừa sau khi dã tìm ra những trục trặc sai lệch. Ở đây có thể sử dụng các công cụ

thống kê để tìm ra các trục trặc sai lệch và đề ra các biện pháp giải quyết khắc phục

và phòng ngừa sự tái diễn.

Vòng tròn PDCA được thực hiện xoay một cách liên tục và qua đó chất

lượng liên tục được cải tiến.

* Sử dụng các công cụ thống kê để cải tiến chất lượng

* Thiết lập hợp lý dữ liệu và ứng dụng công nghệ thông tin để phân tích

dữ liệu nhằm cung cấp cho người quản lý thông tin cần thiết cũng là một trong

những yếu tố nổi bật trong TQM.

1.3 Nội dung cơ bản của TQM

1.3.1 Sử dụng vòng tròn Deming (PDCA) để xây dựng chương trình quản lý

chất lượng

Từ nguyên tắc áp dụng vòng tròn PDCA tổ chức phải xây dựng được

chương trình hành động cụ thể để quản lý chất lượng trong tổ chức.

* Kaizen với sự mô tả bằng hệ thống và bằng Genba.

Kaizen theo tiếng Nhật là “cải tiến, cải thiện” đó là một sự cải tiến nhỏ về

Trang 15

chất lượng. Thực chất nội dung của hoạt động Kaizen là một phương thức quản

lý chất lượng phát sinh từ TQM nhằm tiếp cận có hệ thống tạo cơ sở hiểu biết

các yêu cầu của khách hàng, khả năng vận hành của quá trình và các nguyên

nhân cản trở khi áp dụng TQM.

Các tiêu chuẩn của hoạt động Kaizen không chỉ giới hạn trong khâu thiết

kế, công nghệ và kiểm tra mà còn bao gồm cả thủ tục tác nghiệp, sổ tay hướng

dẫn và các quy trình hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp.

Giữ vững và cải tiến trên cơ sở lập và xét lại các tổ chức cơ sở của TQM

là quản lý ba chiều tạo ra sự phối hợp các yếu tố khác nhau trong một cơ cấu tạo

ra Kaizen.

Các nguyên tắc cơ bản trong cấu tạo Kaizen:

- Chu trình đi lên của TQM chu trình PDCA là nguyên tắc cơ bản.

- Chức năng của TQM và “chức năng nghề nghiệp“ cần phải phối hợp chặt

chẽ để tạo ra Kaizen.

- Sự phối hợp quản lý tuyến ngang và tuyến dọc tạo ra quản lý chéo, cùng

với nhóm QC để cải tiến liên tục.

- Quản lý ba chiều: đây là một hệ thống cơ bản nhất để hợp nhất các vấn

đề đã nêu trong cơ cấu Kaizen.

* Cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba.

Cơ cấu Kaizen cung cấp phương pháp luận dựa trên nguyên tắc 5W1H

nhằm sáng tạo không ngừng tạo ra Kaizen trong chu trình sản xuất kinh doanh

Trang 16

dựa trên chu trình PDCA.

What: Là cái gì ? 1. Là cái gì

Why: Tại sao ? 1. Tại sao làm việc đó

Who :Ai làm ? 1. Ai làm việc đó

2. Việc gì đang được làm

2. Tại sao anh ta làm việc đó

2. Ai đang làm việc đó

3. Nên làm việc gì.

3. Tại sao không phải là

3. Ai nên làm việc đó

4. Việc gì khác nữa có

người khác

4. Ai khác có thể làm việc đó

thể làm

4. Tại sao làm việc đó ở đấy

5. Còn ai khác nên làm việc

5. Còn việc gì khác nên

5. Tại sao làm việc đó như

đó

vậy

làm

When: Khi nào? 1. Khi nào nên làm việc

Where: Ở đâu ? 1. Làm việc đó ở đâu

How: Làm thế nào ? 1. Làm việc đó thế nào

2. Việc đó được làm ở đâu

2. Việc đó được làm ra sao

đó

2. Việc được làm như thế

3. Nên làm việc đó ở đâu

3. Việc đó nên làm thế nào

4. Còn nơi nào khác có thể

4. Phương pháp này có thể sử

nào

3. Việc đó nên làm khi

làm việc đó

dụng ở các lĩnh vực khác

5. Còn nơi nào khác nên

không

nào

4. Còn lúc nào có thể làm

làm việc đó

5. Còn cách nào để làm việc

5. Còn lúc nào nên làm

đó không

việc đó

Trong khi giải quyết các vấn đề phát sinh một mặt ta phân tích ban đầu

(tiếp cận bằng hệ thống) dựa vào chiến lược của doanh nghiệp, kiểm tra quy

trình và hệ thống đào tạo và phát triển nhân viên. Mặt khác thúc đẩy việc nhận

dạng nhanh 3 nguyên nhân (tiếp cận bằng Genba) để tìm biện pháp khắc phục

như: Muri: Vô lý; Mura: Không ổn định và Muda: Hoang phí;

Cả 3 cách đều có thể áp dụng rộng rãi linh hoạt trong việc giải quyết vấn

Trang 17

đề khi áp dụng TQM và tạo ra kết quả Kaizen một cách hữu hiệu.

Kinh nghiệm của các tổ chức, doanh nghiệp Nhật Bản và Tây âu cho thấy

cách tiếp cận bằng hệ thống và bằng Genba có thể áp dụng cho tất cả các ngành

kinh doanh dịch vụ một cách dễ dàng.

1.3.2 Nhóm quản lý chất lượng (QC) nền tảng của TQM

Nhóm QC (Quality Control) là một nhóm nhỏ khoảng 10 người, tham gia

tự động vào các hoạt động cải tiến chất lượng. Đây là một nhóm làm việc có hiệu

quả có khả năng khai thác tiềm năng của tất cả các thành viên với sự giúp đỡ lẫn

nhau để cùng phát triển và đáp ứng các mục tiêu hoạt động của nhóm.

Theo Oakland [32] “Nếu QC làm việc có hiệu quả đúng hướng đúng mục

tiêu thì sẽ rất hiệu quả và hiệu quả đó có thể còn hơn bất kì một phòng ban chức

năng nào”

Thông qua hoạt động của nhóm QC tất cả các thành viên cùng đóng góp ý

kiến để cải tiến liên tục, nâng cao chất lượng. Mô hình này đã rất thành công ở

Nhật và đưa đất nước Nhật tiến đến như ngày nay. Để nhóm QC hoạt động có

hiệu quả hơn thì định kỳ nhóm này nên tiếp xúc với các chuyên gia chất lượng

để học hỏi kinh nghiệm phục vụ tốt hơn cho hoạt động của nhóm. Chính nhóm

chất lượng tạo nên ý thức tự giác tinh thần học hỏi và phát huy được những sáng

kiến mới. Nó tạo ra được môi trường văn hoá trong công ty.

1.4 Các yêu cầu và lợi ích cơ bản của TQM

1.4.1 Các yêu cầu

Như đã nói ở trên TQM liên tục được cải tiến, cho đến nay chưa có một

văn bản cụ thể nào bắt buộc hay chuẩn hoá TQM mà TQM được xây dựng và

áp dụng hoàn toàn dựa trên sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi

người trong tổ chức. Các yêu cầu các nguyên tắc của TQM không bắt buộc áp

Trang 18

dụng đối với bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào áp dụng TQM. Nhưng để thành

công trong áp dụng TQM thì tổ chức doanh nghiệp cần phải thực hiện một số

yêu cầu cơ bản sau:

- Chất lượng phải được coi là nhận thức của khách hàng

Đây là yêu cầu cơ bản quan trọng nhất của TQM. Yêu cầu này xuất phát

từ quan điểm chất lượng là “sự thoả mãn của khách hàng”.

- Coi chất lượng là mục tiêu dài hạn

Khi coi chất lượng là sự nhận thức của khách hàng thì TQM yêu cầu tổ

chức phải đặt chất lượng ở vị trí cao hơn và luôn coi trọng chính sách chất

lượng. Đảm bảo sự nhất quán giữa chính sách chất lượng và phương châm hành

động vì mục tiêu chất lượng. Điều quan trọng là chất lượng phải được tạo ra ở

mọi khâu mọi công đoạn của quy trình sản xuất.

- TQM coi con người là yếu tố trung tâm.

Đây là một yêu cầu rất cao và là căn cứ cơ bản để phân biệt sự khác nhau

giữa TQM và các hệ quản lý chất lượng khác. Yêu cầu này đòi hỏi mọi người

phải luôn có ý thức quản lý chất lượng, hành động vì mục tiêu chất lượng và vì

lợi ích lâu dài của tổ chức. Yêu cầu này đặt ra cho tổ chức là phải luôn coi

trọng vấn đề giáo dục và đào tạo. Theo Ishikawa [30]: “quản lý chất lượng bắt

đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh

chất lượng”. Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên

truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác

và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ

bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất

lượng và quản lý chất lượng.

Trang 19

- Quản lý chéo theo chức năng.

Với mục tiêu là xoá bỏ hàng rào ngăn cản trong quá trình quản lý của tổ

chức, TQM yêu cầu xoá bỏ dần chức năng quản lý theo tuyến dọc hình thành một

hệ thống quản lý theo tuyến ngang kết hợp với tuyến dọc (quản lý chéo) thông qua

một ban quản lý đóng vai trò phối hợp tạo nên một hệ thống phối hợp thông tin

thông suốt đầy đủ kịp thời và chính xác. Yêu cầu này liên quan đến sự hình thành

các nhóm chất lượng (QC) đây là một yêu cầu mới mang tính đặc thù của TQM.

1.4.2 Những lợi ích cơ bản của TQM

ASEAN đã khuyến cáo với các tổ chức của các nước thành viên nên áp

dụng TQM để đẩy mạnh tiến trình tự do hoá thương mại khu vực tự do thương

mại ASEAN (AFTA) và người Nhật đã nhờ TQM mà đạt được thành tựu như

ngày nay. TQM ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động kinh doanh thể

hiện qua một số lợi ích cơ bản của TQM như:

* TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của

khách hàng

TQM là một dụng pháp quản trị nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách

hàng. Thực vậy, tổ chức nào ít đầu tư cho chất lượng sẽ trở nên bất lợi và

không thể đứng vững trên thương trường. Trong tình hình hiện nay muốn phát

triển các doanh nghiệp phải có thái độ mới trong quản lý chất lượng. Doanh

nghiệp không chỉ đơn giản là tạo ra sản phẩm với tiêu chuẩn quy cách, thông số

kỹ thuật mà doanh nghiệp phải chủ động xác định nhu cầu khách hàng của

mình để từ những thông tin thu được có thể thiết kế và cung ứng sản phẩm đáp

ứng nhu cầu khách hàng.

* TQM làm cho việc quản trị hiệu quả hơn

TQM làm cho việc quản trị tổ chức để một tổ chức có thể phát triển được

Trang 20

thì điều kiện quan trọng nhất là phải thoả mãn mỗi thành viên ngay trong tổ

chức mình. Để tổ chức hoạt động có hiệu quả hơn trong khi giữ vững trạng thái

cân bằng thì bản thân mỗi thành viên trong tổ chức phải tự cảm thấy mình là

người tham gia làm tốt trong quá trình đó. Họ hành động trên nguyên tắc và

mục đích chung của tổ chức và của xã hội.

Phương châm hành động của TQM như sau:

- Trước hết là chất lượng.

- Tiếp đến là khách hàng.

- Thông tin bằng sự kiện, dữ liệu.

- Ngăn ngừa sai sót tái diễn.

- Kiểm soát ngay từ đầu nguồn, từ hoạch định thiết kế.

Nhờ việc thực hiện một cách nghiêm túc nên đưa đến những lợi ích khác

cho tổ chức như:

- Hình ảnh doanh nghiệp đẹp hơn.

- Lực lượng lao động thực hiện cam kết đúng chính sách chất lượng của

doanh nghiệp.

- Giảm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng.

- Cải tiến dịch vụ trong phục vụ khách hàng.

TQM tạo ra một môi trường làm việc mà trong đó mọi người có sự thông

hiểu lẫn nhau, nhờ đó mà thông tin truyền đạt trong nội bộ được thuận lợi và sẽ

nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý, tạo ra một hệ thống thông tin truyền đạt

nhanh có hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

1.5 Ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện trong khu vực công

Trang 21

1.5.1 Sự tiến hóa quản trị công

Theo Denhardt và Denhardt (2003) [25], lý thuyết hành chính công có thể

bắt nguồn từ ba lý thuyết là Quản tri ̣ công cũ , quản trị công mới và Dịch vụ công

mới.

- Quản trị công cũ:

Theo Wilson [34], Phương thức này tách bạch giá trị với phạm vi chính

trị. Những vấn đề của quản trị không liên quan đến những vấn đề của chính trị.

Dù chính trị quy định nhiệm vụ cho quản trị nhưng nó không chịu đựng sự thao

túng của những quy luật. Mục đích cuối cùng là để đảm bảo trách nhiệm và để

ngăn chặn lạm dụng chức quyền bằng cách cho phép các nhà quản trị tập trung

vào việc tìm kiếm những cách hiệu quả nhất để phục vụ khách hàng, không bị

trói buộc bởi những động cơ chính trị.

Cả Goodnow và White [28] đều thừa nhận yêu cầu thiết yếu của việc tách

yếu tố chính trị ra khỏi quản trị nhưng đều nhận thấy quản trị công tồn tại trong

môi trường chính trị và vì vậy nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chính trị.

Wilson [34] cũng bày tỏ sự cần thiết phải cải cách chính phủ. Trong đó,

Wilson cho rằng, chúng ta phải quan tâm đến sự cải cách sự phục vụ công dân

trong việc thể hiện từng bước nhưng là một sự mở đầu cho việc cải tổ quản trị

một cách toàn diện. Đối với Wilson [34], cải tổ việc phục vụ công chúng có liên

quan đến nhiều khía cạnh, làm cho bộ máy chính phủ thêm gọn gàng.

- Quản trị công mới:

Trong quản trị công mới cho rằng chính phủ cũng cần điều hành như là

điều hành kinh doanh, thương mại. Ngoài ra, như Dehardt [25] cũng đã viết rằng

“ Quản trị công mới trở thành một một kiểu mẫu chuẩn, một dấu hiệu, một sự

luân chuyển trong cách chúng ta nghĩ về vai trò của quản trị công, về bản chất

Trang 22

của sự việc, và bằng cách nào và tại sao chúng ta làm việc chúng ta đang làm”.

Quản trị là chịu trách nhiệm với các nhà chính trị được bầu cử một cách dân chủ.

Ngoài ra, cấu trúc tổ chức trong khuôn mẫu này liên quan đến sự phân quyền các

tổ chức công với sự điều hành nguyên thủy đang tồn tại trong các cơ quan. Quản

trị công cho rằng để có được phạm vi rộng để các điểm thầu khoán gặp nhau.

Trong mô hình này, người quản trị công bị thách thức không chỉ bởi các

chức năng riêng biệt trước đây đã được chính phủ chỉ định mà còn phải tìm ra

những được những động lực, hướng đi mới để đạt được kết quả. Để xử lý được

những thử thách này, nhiều nhà quản lý công đã giới thiệu nhiều sáng kiến như:

„tập trung giải trình trách nhiệm đối với khách hàng và sự thể hiện trách nhiệm

cao, giảm sự phân cấp trong đơn vị, vạch rõ những kẽ hở trong tổ chức, hợp lý

hóa quy trình của tổ chức, phân chuyển quyền quyết định đến từng bộ phận.

TQM là một sáng kiến rơi vào trong phạm trù này. Vì vậy, TQM cố gắng pha

trộn sự phân tích và những khía cạnh hiệu quả và quản lý khoa học với các tổ

chức, các nhóm và những nhu cầu cá nhân tập trung vào các mối quan hệ con

người. Nó cũng tập trung chủ yếu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua

chất lượng phục vụ. Điều cơ bản này có liên quan đến sự phân khúc của thị

trường khách hàng cơ bản dựa trên việc vạch rõ nhu cầu của các nhóm nổi bật.

Vì vậy, khi áp dụng trong bối cảnh của khu vực công, TQM chỉ ra sự quan tâm

của công chúng như sự thể hiện và kết hợp của những quan tâm cá nhân và bản

chất quan điểm phục vụ công thông qua đáp trả lại những nhóm khách hàng này.

- Dịch vụ công mới:

Denhardt và Denhardt (2003) [25] đã phát triển các dòng mới nhất trong lý

thuyết hành chính công lý thuyết, mà họ gọi là "Dịch vụ công mới". Trong khi có

một số điểm tương đồng giữa "Dịch vụ công mới" và các mô hình cũng có sự

Trang 23

khác biệt quan trọng. Theo quan điểm này, "công chúng quan tâm là kết quả của

cuộc đối thoại về chia sẻ các giá trị chứ không phải là tập hợp của lợi ích cá

nhân”. Vì vậy, công chức làm chỉ đơn thuần là để đáp ứng nhu cầu của "khách

hàng", mà là trọng tâm là xây dựng mối quan hệ tin tưởng và hợp tác giữa các

công dân (Denhardt và Denhardt, 2003: 42). Trong mô hình này, cách tiếp cận để

trách nhiệm được nhiều mặt. Thay vì được phân cấp hoặc thị trường

định hướng, công chức phải tham gia pháp luật, các giá trị cộng đồng, định mức,

chính trị, tiêu chuẩn chuyên nghiệp và lợi ích công dân. Các giả định cơ cấu tổ

chức liên quan đến cấu trúc hợp tác với lãnh đạo chia sẻ nội bộ và bên ngoài.

Hành chính theo quyết định là rõ ràng nhưng nó bị hạn chế và có trách nhiệm

(Denhardt và Denhardt, 2003) [25]

1.5.2 ứng dụng TQM trong lĩnh vực công

Trong CCHC thuế thì ngành thuế xem NNT thuế như là một khách hàng

thực thụ chính vì vậy việc cung cấp dịch vụ công đối với khu vực công được

xem là sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Vì là phục vụ cho khách hàng nên

chất lượng sản phẩm là yếu tố được đặt lên hàng đầu nhằm tạo sự hài lòng của

khách hàng. Đó cũng là nguyên nhân mà ngành thuế nói riêng và khu vực công

nói chung đã thay đổi tư duy theo cơ chế “xin, cho” mà chuyển sang cơ chế

“phục vụ khách hàng”. Đó cũng là lý do mà ngành thuế đã và đang tập trung

CCHC thuế, thực hiện công tác quản lý thuế hiện đại phù hợp với xu thế phát

triển của nền kinh tế trong và ngoài nước. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì

phải nâng cao chất lượng quản lý thuế và như vậy việc ứng dụng TQM vào trong

khu vực công để nâng cao chất lượng quản lý là điều tất yếu.

Trang 24

1.6 Sự cần thiết ứng dụng TQM vào công tác quản lý thuế

Hiện nay, ngành thuế đang áp dụng mô hình quản lý thuế theo chức năng,

chính vì vậy cũng đang gặp một số hạn chế nhất định trong công tác quản lý thuế

như sau :

(1) Cơ cấu tổ chức theo chức năng, đó là cơ cấu tổ chức trong đó tổ chức

được chia thành nhiều bộ phận chức năng, mỗi bộ phận chức năng có một người

quản lý.

(2) Cấu trúc chức năng cung cấp cho tổ chức một chuỗi mệnh lệnh rõ ràng

theo cấp bậc, cho phép nhân viên chuyên môn hoá theo lĩnh vực họ tốt nhất.

(3) Việc đánh giá nhân viên trở nên dễ dàng dựa vào việc thiết lập trách

nhiệm cụ thể và rõ ràng cho từng cá nhân. Mặc dù cấu trúc chức năng được sử

dụng phổ biến, nhưng cấu trúc này được thiết kế chủ yếu là để thuận lợi hơn cho

việc quản lý hơn là để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Với chất

lượng toàn diện, cấu trúc chức năng có nhiều sự không tương thích, nó có một số

hạn chế sau:

- Cấu trúc chức năng tách rời nhân viên ra khỏi khách hàng [16]:

+ Trong cơ cấu tổ chức theo chức năng, có ít nhân viên tiếp xúc trực tiếp

với khách hàng hoặc có ít người có ý tưởng rõ ràng rằng công việc họ đang làm

có liên quan đến những nhân viên khác để làm hài lòng khách hàng.

+ Cấu chức chức năng bao bọc nhân viên làm cho họ không học được

cách thức làm hài lòng khách hàng từ những sản phẩm của tổ chức.

+ Nhân viên ít hiểu về hệ thống công việc của tổ chức.

+ Nghiêm trọng hơn, cấu trúc chức năng làm phát triển ý tưởng “ông chủ”

là khách hàng mà nhân viên phải làm hài lòng.

- Những hạn chế của cấu trúc chức năng trong cải tiến quá trình: Trong cơ

Trang 25

cấu tổ chức theo chức năng, các bộ phận được thiết kế theo từng chức năng riêng

biệt, trong khi đó hầu hết mọi quá trình hoạt động lại liên quan đên nhiều chức

năng khác nhau. Do đó, không có được sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận

chức năng trong một quá trình. Cấu trúc chức năng có vẻ như tạo ra sự phức tạp,

những thủ tục lãng phí, chẳng hạn có công việc được làm lặp đi lặp lại ở nhiều

bộ phận khác nhau.

- Tổ chức theo chức năng thường có sự chia rẽ giữa chức năng chất lượng

và những chức năng khác: Trong cơ cấu tổ chức theo chức năng thường có một

bộ phận chức năng chịu trách nhiệm về chất lượng. Do đó, nó có thể gửi một

thông điệp đến những bộ phận còn lại của một tổ chức rằng có một bộ phận chất

lượng riêng, do đó chất lượng không phải là trách nhiệm của những bộ phận

khác. Hơn nữa, nó phá vỡ sự phản hồi thông tin giữa các nhân viên, những người

mà công việc của họ cần được cải tiến. Bộ phận chất lượng có trách nhiệm chung

về việc tập hợp thông tin và sử dụng những công cụ thống kê. Những công việc

này có vẻ như những bộ phận chức năng khác không có khả năng thực hiện.

Điều này làm cho việc cải tiến liên tục bị giậm chân tại chỗ. Những tổ chức theo

đuổi chất lượng toàn diện thường vẫn duy trì bộ phận chất lượng, nhưng bộ phận

này đóng vai trò như ông bầu hay người điều khiển nhân viên, hơn là một nhóm

có trách nhiệm chính về chất lượng.

Tóm lại, tổ chức chức năng gây tổn thương tới chất lượng toàn diện theo

nhiều cách. Nó chia rẽ nhân viên với khách hàng và cô lập họ với mong muốn

của khách hàng. Nó là gia tăng sự phức tạp và lãng phí của quá trình và hạn chế

quá trình cải tiến. Nó chia rẽ chức năng chất lượng với những chức năng khác,

cung cấp cho nhân viên một cái cớ để họ không lo lắng về chất lượng. Như vậy,

Trang 26

mô hình quản lý theo chức năng của ngành thuế hiện nay thật sự chưa là một mô

hình tối ưu, chính vì vậy việc ứng dụng mô hình TQM nhằm nâng cao chất

lượng quản lý thuế là thật sự cần thiết.

1.7 Sự khác biệt áp dụng TQM giữa khu vực công và khu vực tƣ

Theo Moore (2002) [35], quan niệm về một "khách hàng" trong khu vực

tư nhân có thể được đặc trưng bởi ba nguyên tắc. Đầu tiên là một khách hàng "có

một vị trí đặc biệt trong "chuỗi giá trị 'những thành phần tạo nên các quá trình

sản xuất của tổ chức". thứ hai là khách hàng là người thực sự trả tiền cho sản

phẩm hoặc dịch vụ và do đó cung cấp các động lực tài chính cho các tổ chức để

mang về. Cuối cùng, nó là sự hài lòng của khách hàng cung cấp cuối cùng. Thay

vì trong khu vực công có hai nguyên tắc "khách hàng" nghĩa là, các công dân và

khách hàng (người dùng cuối của sản phẩm hoặc dịch vụ). Thông thường, các

công dân hoặc công chúng trợ cấp cho chi phí của một dịch vụ công. Công

chúng quan tâm xem liệu các chương trình liên quan đã cung cấp mong muốn

kết quả (kỹ thuật chất lượng). Khi đánh giá một chương trình, chính phủ đặt ra

để xác định xem các chương trình đạt được những kết quả mà xã hội đã có đề

cập khi nó ra mắt chương trình (kỹ thuật chất lượng). Do đó, TQM với tập trung

vào chất lượng quá trình hạn chế trong vấn đề này.

Theo Fountain (2001)[36], các công ty khu vực tư nhân mục tiêu phân

khúc thị trường như là một bước đầu trong việc tạo ra một tầm nhìn chiến lược

dịch vụ. Chiến lược này có vấn đề trong khu vực công vì những lý do sau

đây. Thứ nhất, trong khu vực công không có cơ chế định giá. Thay vào đó, dịch

vụ trong lĩnh vực công cộng tài trợ bằng tiền thuế và các dịch vụ này được cung

cấp trong một hình thức tiêu chuẩn cho tất cả có liên quan cho người dùng cuối

của các dịch vụ. Hơn nữa, Fountain chỉ ra rằng nó là không thể chấp nhận để

Trang 27

phân khúc một cơ sở khách hàng khu vực công, điều này sẽ làm suy yếu sự bình

đẳng chính trị, với thị trường phân đoạn trong khu vực công, người nghèo và yếu

về chính trị sẽ tiếp tục được phục vụ kém.

Tóm lại, dựa trên những yếu tố trên, Swiss (1992) [37] lập luận rằng TQM

« chính thống » là không phù hợp với các cơ quan chính phủ, tuy nhiên, giữ lại

TQM là "chính thống" các nguyên tắc của trao quyền cho nhân viên và cải tiến

Trang 28

liên tục.

Chƣơng II:

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ THUẾ:

Nghiên cứu tình huống Chi cục Thuế quận Phú Nhuận – Tp. HCM

2.1 Giới thiệu về Chi cục thuế quận Phú Nhuận

Chi cục thuế quận Phú Nhuận là một trong 24 Chi cục thuế quận, huyện

trực thuộc Cục thuế Tp.HCM có chức năng là một cơ quan hành thu để động

viên nguồn thu vào NSNN. Căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ của Chi cục thuế và

để thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao bộ máy tổ chức quản lý của Chi

cục thuế quận Phú Nhuận được hình thành như sau:

2.1.1 Về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận

Chi cục Thuế Phú Nhuận được tổ chức dựa trên mô hình quản lý theo chức

năng của Luật Quản lý thuế và chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận. Chi

cục trưởng với vai trò thủ trưởng chịu trách nhiệm chỉ đạo và điều hành chung

còn có một số phó chi cục trưởng với vai trò giúp việc cho Chi cục trưởng và

điều hành công việc chỉ đạo theo sự phân công còn được gọi là Ban Lãnh đạo.

Để thực thi nhiệm vụ được giao Chi cục thuế còn có các đội tham mưu và các

đội trực tiếp thực hiện với cơ cấu tổ chức là 12 đội. Căn cứ theo Quyết định số

504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 [21] của Tổng cục Thuế về chức năng, nhiệm vụ

của các đội thuế thuộc Chi cục Thuế và tổ chức bộ máy quản lý của Chi cục

trưởng thì chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận như sau:

(1) Chi cục trƣởng và một số Phó Chi cục trƣởng

Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Cục trưởng Cục Thuế và trước

Trang 29

pháp luật về toàn bộ hoạt động của Chi cục Thuế trên địa bàn.

Phó Chi cục trưởng chịu trách nhiệm trước Chi cục trưởng và trước pháp

luật về lĩnh vực công tác được phân công phụ trách.

(2) Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ

Với vai trò là một đội tham mưu giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực

hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế; hỗ trợ người nộp thuế

trong phạm vi Chi cục Thuế quản lý. Hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế,

chính sách, pháp luật thuế cho Công Chức, Viên Chức thuế trong Chi Cục Thuế;

xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của

Chi cục Thuế.

Giúp Chi Cục trưởng Chi cục Thuế hướng dẫn về nghiệp vụ quản lý thuế,

chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ, công chức thuế trong Chi cục Thuế; xây

dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước được giao của Chi

cục Thuế.

Một cửa - Tiếp nhận hồ sơ của NNT. - Trả hồ sơ theo hẹn.

Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ

Tổng hợp. - Theo dõi nguồn thu vào NSNN để tham mưu điều chỉnh cho thích hợp. Nghiệp vụ. - Hướng dẫn và tập huấn nghiệp vụ thuế cho công chức thuế.

Dự toán. - Xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu NSNN

Hình 2.1: Mô hình chức năng của Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ

Tuyên truyền – Hỗ trợ. - Tập huấn chính sách pháp luật cho NNT. - Trả lời chinh sách thuế cho NNT.

Trang 30

(3) Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác đăng ký thuế, xử lý

hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý và

vận hành hệ thống trang thiết bị tin học; triển khai, cài đặt, hướng dẫn sử dụng

- Đăng ký thuế và cấp mã số thuế và đóng mã số thuế - Tiếp nhận và xử lý hồ sơ khai thuế, hồ sơ hoàn thuế

- Xử lý các vi phạm về thủ tục đăng ký thuế, nộp hồ sơ kê khai thuế, ngưng nghỉ kinh doanh, bỏ địa bàn kinh doanh. - Xử lý các hồ sơ xin gia hạn thời hạn kê khai thuế, thời hạn nộp thuế.

các phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế;

- Đề xuất nhu cầu, lắp đặt, quản lý, vận hành, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống mạng, trang thiết bị tin học. - Tiếp nhận các chương trình ứng dụng và tổ chức cài đặt, hướng dẫn, hỗ trợ vận hành, sử dụng các phần mềm ứng dụng.

Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học

- Quản lý dữ liệu thông tin về người nộp thuế. - Sao lưu, kiểm tra độ an toàn, bảo mật dữ liệu và phòng chống sự xâm nhập từ bên ngoài và virus máy tính. -Theo dõi, tổng hợp, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện công tác xử lý hồ sơ khai thuế và kế toán thuế, công tác quản lý thiết bị tin học và ứng dụng tin học.

Trang 31

Hình 2.2: Mô hình chức năng của Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học

(4) Đội Kiểm tra thuế

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát

kê khai thuế; giải quyết tố cáo liên quan đến người nộp thuế; chịu trách nhiệm

- Xây dựng chương trình kiểm tra, giám sát kê khai thuế. - Xác định nghĩa vụ thuế của người nộp thuế.

thực hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của Chi Cục Thuế.

- Kiểm tra tính trung thực, chính xác của hồ sơ khai thuế. - Phát hiện những nghi vấn, bất thường trong kê khai thuế, yêu cầu người nộp thuế giải trình hoặc điều chỉnh kịp thời. - Kiểm tra việc thực hiện chính sách pháp luật về thuế tại trụ sở của người nộp thuế. - Xử lý theo quy định các trường hợp tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật về thuế phát hiện được khi kiểm tra.

- Kiểm tra các hồ sơ miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế thuộc diện kiểm tra trước.

Hình 2.3: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra thuế

- Thực hiện giám định về thuế theo trưng cầu giám định của cơ quan tiến hành tố tụng ở địa phương hoặc theo phân công của Cục Thuế. - Cung cấp thông tin, kết luận sau thanh tra cho các bộ phận chức năng có liên quan để phối hợp quản lý thuế. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi cục Thuế giao

Trang 32

Một số Đội Kiểm tra thuế (Đội 1, 2, 3 và 4)

(5) Đội Quản lý nợ và Cƣỡng chế nợ thuế

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác quản lý nợ thuế,

cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản

- Xây dựng kế hoạch quản lý nợ thuế và cưỡng chế thu tiền thuế nợ, tiền phạt.

- Theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế, phân loại nợ thuế theo quy định. - Phân tích tình trạng nợ thuế của từng người nộp thuế.

lý của Chi cục Thuế.

- Thu thập thông tin về người nộp thuế còn nợ tiền thuế. - Đề xuất biện pháp đôn đốc thu nợ và cưỡng chế nợ tiền thuế, tiền phạt. - Cung cấp thông tin về tình hình nợ thuế theo yêu cầu của các cơ quan pháp luật. - Cung cấp danh sách các tổ chức và cá nhân chây ỳ nợ thuế để thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng.

- Đề xuất xử lý các hồ sơ xin khoanh nợ, giãn nợ, xoá nợ thuế, tiền phạt - Giải quyết việc khoanh nợ, giãn nợ, xoá nợ tiền thuế, tiền phạt

Hình 2.4: Mô hình chức năng của Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ

- Lập hồ sơ đề nghị cưỡng chế trình Lãnh đạo Chi Cục Thuế ra quyết định và thực hiện cưỡng chế theo thẩm quyền.

Trang 33

Đội Quản lý nợ và Cƣỡng chế nợ thuế

- Tổng hợp, báo cáo công tác

nhân sự, hành chính, văn thư,

lưu trữ, công tác quản lý tài

chính, quản trị.

- Thực hiện các nhiệm vụ

khác do Chi cục trưởng Chi

Cục Thuế giao.

(6) Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

- Xây dựng kế hoạch hàng năm về đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, kinh phí hoạt động.

- Chuẩn bị chương trình, nội dung, tài liệu phục vụ cho hội nghị, cuộc họp của Lãnh đạo

- Xây dựng dự toán kinh phí, quản lý kinh phí hoạt động, trang thiết bị, phương tiện làm việc, trang phục. - Theo dõi và tổng hợp công tác thi đua khen thưởng trong nội bộ.

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác hành chính, văn thư, lưu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn chỉ trong nội bộ Chi cục Thuế quản lý.

- Tổ chức công tác bảo vệ cơ quan, kho Ấn Chỉ, tài sản, phòng cháy chữa cháy đảm bảo an toàn, vệ sinh cơ quan. - Quản lý cơ sở vật chất, phương tiện đi lại và tài sản công. - Phối hợp với các phòng đôn đốc việc thực hiện nội quy, quy chế và kỷ luật lao động.

Hình 2.5: Mô hình chức năng của Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

- Tổng hợp, báo cáo công tác nhân sự, hành chính, văn thư, lưu trữ, công tác quản lý tài chính, quản trị. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi Cục Thuế giao.

Trang 34

Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ

(7) Đội Trƣớc bạ và thu khác

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế quản lý thu lệ phí trước bạ, thuế

chuyển quyền sử dụng đất, tiền cấp quyền sử dụng đất, các khoản đấu giá về đất,

tài sản, tiền thuê đất, thuế tài sản (sau này), phí, lệ phí và các khoản thu khác

(sau đây gọi chung là các khoản thu về đất bao gồm cả thuế TNCN đối với

chuyển nhượng bất động sản, nhận thừa kế, quà tặng, lệ phí trước bạ và thu

- Xây dựng chương trình, kế hoạch thực hiện công tác quản lý thu đối với các khoản thu về đất, lệ phí trước bạ và thu khác trên địa bàn.

khác) phát sinh trên địa bàn thuộc phạm vi Chi cục Thuế quản lý.

- Tiếp nhận hồ sơ khai thuế của người nộp thuế. - Kiểm tra hồ sơ khai thuế; tính thuế. - Phát hành thông báo thu các khoản thu về đất, lệ phí trước bạ và các khoản thu khác

- Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện nghĩa vụ nộp các khoản thu về đất, lệ phí trước bạ và các khoản thu khác.

Hình 2.6: Mô hình chức năng của Đội Trước bạ và thu khác

- Đề xuất xử lý những trường hợp người nộp thuế có hành vi vi phạm pháp luật về thuế trong việc chấp hành nghĩa vụ nộp các khoản thu về đất, lệ phí trước bạ và thu khác - Đôn đốc thực hiện các quyết định xử lý vi phạm. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi cục Thuế giao

Trang 35

Đội Trƣớc bạ và thu khác

(8) Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát

kê khai thuế thu nhập cá nhân; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuế thu

- Xây dựng chương trình, kế hoạch thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế thu nhập cá nhân và chỉ đạo các đội thuế có liên quan tổ chức thực hiện.

- Tổ chức kiểm tra việc thực hiện chính sách pháp luật về thuế thu nhập cá nhân của các đơn vị chi trả thu nhập, các tổ chức được ủy nhiệm thu thuế thu nhập cá nhân.

nhập cá nhân thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế;

- Kiểm tra xác minh, giải quyết khiếu nại về thuế thu nhập cá nhân của người nộp thuế. - Đề xuất các giải pháp thực hiện nhằm hoàn thành vượt mức dự toán thu thuế thu nhập cá nhân được giao. - trực tiếp chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện dự toán thu thuế thu nhập cá nhân đối với người nộp thuế thuộc phạm vi quản lý

Hình 2.7: Mô hình chức năng của Đội Quản lý thuế Thu nhập cá nhân

- Tổng hợp, đánh giá, báo cáo kết quả thực hiện công tác kiểm tra, giải quyết khiếu nại liên quan đến thuế thu nhập cá nhân. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi cục Thuế giao.

Trang 36

Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân

(9) Đội thuế liên xã, phƣờng

- Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác quản lý thuế đối với người nộp thuế trên địa bàn được phân công

- Tổ chức cho người nộp thuế được đăng ký mã số thuế. - Hướng dẫn người nộp thuế thực hiện pháp luật về thuế

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế quản lý thu thuế các tổ chức (nếu có), cá nhân nộp thuế trên địa bàn xã, phường được phân công (bao gồm các hộ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp và dịch vụ, kể cả hộ nộp thuế thu nhập cá nhân; thuế nhà đất, thuế sử dụng đất nông nghiệp, thuế tài nguyên ...).

- Thực hiện điều tra doanh thu, ấn định thuế với trường hợp khoán ổn định.

- Tiếp nhận đơn ngừng nghỉ kinh doanh, đơn xin miễn giảm thuế trình cấp có thẩm quyền xem xét, quyết định

Hình 2.8: Mô hình chức năng của Đội thuế liên xã, phường

- Tổ chức công tác bảo quản, lưu trữ hồ sơ nghiệp vụ và các văn bản pháp quy của Nhà nước thuộc lĩnh vực quản lý của Đội. - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Chi cục trưởng Chi cục Thuế giao.

Một số Đội thuế liên xã, phƣờng

(10) Đội Kiểm tra Nội bộ

Trang 37

Giúp Chi cục trưởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra việc tuân thủ pháp luật, tính liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế; giải quyết khiếu nại (bao gồm cả khiếu nại các quyết định xử lý về thuế của cơ quan thuế và khiếu nại liên quan trong nội bộ cơ quan thuế, công chức thuế), tố cáo liên quan

- Xây dựng nội dung, chương trình, kế hoạch kiểm tra nội bộ trên địa bàn quản lý.

- Tổ chức kiểm tra việc tuân thủ pháp luật về thuế và các văn bản pháp luật khác có liên quan của các bộ phận và công chức thuế trong Chi cục Thuế. - Kiểm tra tính liêm chính của cán bộ thuế trong việc thực hiện công tác quản lý thuế, quản lý chi tiêu tài chính, quản lý ấn chỉ thuế.

đến việc chấp hành công vụ và bảo vệ sự liêm chính của cơ quan thuế, công chức thuế thuộc thẩm quyền của Chi cục trưởng Chi cục Thuế.

- Phúc tra kết quả kiểm tra của Đội kiểm tra thuế khi có đơn tố cáo. - Đề xuất, kiến nghị biện pháp xử lý công chức thuế vi phạm pháp luật, nội quy, quy chế, quy trình nghiệp vụ quản lý thuế. - Phối hợp với các cơ quan chức năng có thẩm quyền bảo vệ viên chức thuế bị đe doạ, uy hiếp, vu khống... trong khi thi hành công vụ.

Hình 2.9: Mô hình chức năng của Đội Kiểm tra Nội bộ

- Tổng hợp, báo cáo kết quả công tác kiểm tra nội bộ - Đề xuất sửa đổi các quy định, quy trình nghiệp vụ, các biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công chức thuế. - Kiến nghị việc đánh giá, khen thưởng cơ quan thuế, công chức thuế.

Trang 38

Đội Kiểm tra Nội bộ

Với cơ cấu tổ chức trên ngoài Ban lãnh đạo ra các đội được chia thành 02

bộ phận:

- Bộ phận gián tiếp: là bộ phận tham mưu giúp cho lãnh đạo trong việc

nắm bắt kịp thời, chính xác, đầy đủ các thông tin về tình hình thực hiện nhiệm vụ

và tham mưu cho lãnh đạo giải quyết một số vấn đề theo quy định. Gồm các đội:

Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ, Đội Quản lý nợ và Cưỡng chế nợ

thuế, Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học, Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự

toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ, Đội Kiểm tra Nội bộ.

- Bộ phận trực tiếp: trực tiếp khai thác nguồn thu, tiến hành đi kiểm tra đối

với những doanh nghiệp có dấu hiệu vi phạp pháp luật về thuế. Gồm các đội:

Đội Kiểm tra, Đội Liên phường, Đội Thu nhập – cá nhân, Đội Trước bạ - Thu

khác.

Cơ cấu tổ chức gồm 12 đội nhưng thực chất việc quản lý thuế chủ yếu là

theo 4 chức năng:

- Tuyên truyền – Hỗ trợ.

- Kê khai – Kế toán thuế.

- Quản lý - Cưỡng chế nợ.

- Kiểm tra tính tuân thủ pháp luật về thuế.

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý

Với cơ cấu và bộ máy tổ chức trên CCT.PN đã vận hành cùng với khoảng

140 công chức gồm: 01 Chi cục trưởng, 04 phó Chi cục trưởng và 12 Đội (bình

quân mỗi đội từ 10 – 15 công chức). Với bộ máy trên CCT.PN đã vận hành khá

tốt và linh hoạt nên đã đưa đến kết quả khả quan trong việc thực thi nhiệm vụ

Trang 39

chính trị của Chi cục thuế.

Đội Kiểm tra thuế số 1

PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG

Đội Kê khai kế toán thuế

Đội Kiểm tra thuế số 2

Đội Kiểm tra Liên phƣờng

PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG

Đội Hành chánh

Đội Kiểm tra Nội bộ

CHI CỤC TRƢỞNG

Tổ chức-Tài vụ

Đội Kiểm tra thuế số 3

Đội thuế Thu nhập cá nhân

PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG

Đội Tuyên truyền Hỗ trợ và Nghiệp vụ Dự toán NVDT

Đội Kiểm tra thuế số 4

Đội Quản lý nợ & Cƣỡng chế

PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG

Đội Trƣớc bạ & Thu khác

Bộ phận Ấn chỉ

Hình 2.10: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận

Trang 40

2.2 Khảo sát sơ bộ kết quả hoạt động của CCT.PN

Tại CCT.PN có Đội Kê khai – Kế toán thuế được xem là trung tâm tích hợp

dữ liệu của Chi cục Thuế qua đó cung cấp toàn bộ các dữ liệu về thuế cho lãnh

đạo để có cơ sở đánh giá hiệu quả công tác của từng đội thực hiện nhiệm vụ

được giao. Như số thu NSNN của từng đội so với dự toán đã được giao cho mỗi

đội từ đầu năm (số liệu được xem xét theo từng quý, năm); số doanh nghiệp

được kiểm tra với số thuế truy thu và phạt qua công tác kiểm tra; số liệu về nợ

đọng..... trên cơ sở đó đánh giá chất lượng quản lý thuế của từng đội và kết quả

chung cho toàn Chi cục Thuế. Như vậy, có thể nói số liệu thống kê cũng là một

trong những cơ sở đánh giá chất lượng quản lý thuế cho từng Đội và toàn Chi

cục Thuế.

2.2.1 Về dự toán thu ngân sách nhà nước

Kết quả cho thấy số thu của năm sau cao hơn năm trước với mức tăng dao

động từ 10,6% đến 68,3% so với kết qủa từ năm 2005 đến 2010 tính bình quân

số thu tăng mỗi năm khoảng 65%.

Trang 41

Biểu đồ 2.1: số thu ngân sách nhà nước từ năm 2005 đến năm 2010 của CCT.PN

Với kế hoạch dự toán thu ngân sách hàng năm thì năm sau luôn cao hơn so

với năm trước, qua biểu đồ số: 2.1 cho thấy CCT.PN luôn hoàn thành kế hoạch

được giao với số liệu tăng dần qua các năm.

Qua biểu đồ cho thấy kể từ năm 2007 trở đi số thu có sự gia tăng đáng kể,

đó là do sự đánh dấu bước ngoặt của CCHC thuế với sự ra đời của Luật quản lý

thuế theo cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm. Hơn thế nữa,

trong 2008 và 2009 do ảnh hưởng của sự suy thoái tài chính toàn cầu nhà nước

đã hỗ trợ kích cầu bằng cách giảm 30% thuế TNDN cho quý 4 và cả năm 2009,

thuế TNCN…. Tuy nhiên, số thu của CCT.PN vẫn đạt đó là do sự cố gắng vượt

bậc của tập thể công chức tập trung tổ chức tốt công tác quản lý thuế cùng với

việc đẩy mạnh CCTTHC thuế.

2.2.2 Kết quả về công tác kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế

Bên cạnh việc kê khai của doanh nghiệp CCT.PN đã tiến hành công tác

kiểm tra tính tuân thủ pháp luật của NNT nhằm giúp cho NNT thực hiện đúng

theo quy định của pháp luật và phát hiện xử lý kịp thời những hành vi vi phạm

pháp luật về thuế. Số doanh nghiệp được kiểm tra qua các năm được thể hiện qua

biểu đồ số 2.2

Trang 42

Biểu đồ 2.2: Số doanh nghiệp được kiểm tra từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

Qua biểu đồ cho thấy số lượng doanh nghiệp được kiểm tra tăng đột biến

vào năm 2006 và từ năm 2007 đến năm 2010 số doanh nghiệp được kiểm tra

tăng không đáng kể, đó là do thực hiện quy trình thanh tra, Kiểm tra theo quy

định của Luật Quản lý thuế. Tuy nhiên, các cuộc kiểm tra đã có sự chuyển biến

về chất, tức là kết quả kiểm tra đạt được hiệu quả cao.

Qua Biểu đồ số: 2.3 về số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra so với từng

năm có sự gia tăng đáng kể, năm sau tăng gần gấp đôi năm trước. Việc kiểm tra

được tiến hành trên cơ sở phân tích rủi ro về thuế trên số liệu kê khai của NNT,

theo kết quả phân tích thì những doanh nghiệp nào có điểm rủi ro cao nhất thì sẽ

là lựa chọn đầu tiên trong kế hoạch kiểm tra. Có như vậy thì tránh việc chọn hồ

sơ theo cảm tính, bỏ sót nhiều doanh nghiệp, lựa chọn kế hoạch kiểm tra không

có trọng tâm trọng điểm. Kết quả cho thấy năm 2010 số truy thu và phạt cao gần

gấp 10 lần số thuế truy thu và phạt trong năm 2005.

Biểu đồ 2.3: Số thuế truy thu và phạt từ năm 2005 - 2010 của CCT.PN

Công tác kiểm tra luôn được lãnh đạo Chi cục quan tâm chỉ đạo thông qua

Trang 43

các biện pháp: Tăng cường ứng dụng CNTT phục vụ phân tích hồ sơ khai thuế

và lựa chọn đối tượng kiểm tra; tập trung phân tích hồ sơ khai thuế các hồ sơ có

nhiều rủi ro; tổ chức và quản lý tốt lực lượng công chức làm công tác kiểm tra

thông qua việc giao chỉ tiêu về số lượng, số thuế truy thu cho từng công chức

kiểm tra và đưa vào tiêu bình xét thi đua hàng quý, hàng năm, định kỳ có tổ chức

giao ban công tác kiểm tra để trao đổi, rút kinh nghiệm và tháo gỡ những khó

khăn vướng mắc.

Với kết quả số thu NSNN và kết quả kiểm tra truy thu và phạt qua các

năm cho thấy sự quyết tâm của công chức CCT.PN để hoàn thành nhiệm vụ

chính trị được giao trong bối cảnh nguồn lực thì có hạn. Từ năm 2005 đến 2010

số lượng công chức biên chế và hợp đồng vào khoảng xấp sỉ 120 công chức hầu

như không tăng về số lượng công chức, trong khi số thu năm 2010 (gần 915 tỷ)

tăng gần gấp 5 lần số thu năm 2005 (gần 200 tỷ). Chi cục thuế cũng đã tạo điều

kiện cho các công chức tham gia các khóa tập huấn về kỹ năng thanh tra, kiểm

tra, tin học, kế toán thuế…, học văn bằng 2 để bổ sung thêm nghiệp vụ thuế

(Luật), sau đại học ……

2.2.3 Kết quả theo dõi tình hình nợ đọng của đối tượng nộp thuế

Chi cục thuế đã tích cực thực hiện các biện pháp đôn đốc thu nợ, kể cả

biện pháp cưỡng chế nợ theo qui định:

- Hàng tháng tổ chức rà soát, đối chiếu, phân loại nợ đọng theo từng đối

tượng nộp thuế về số thuế nợ và tuổi nợ để có biện pháp xử lý phù hợp.

- Áp dụng các biện pháp phạt nộp chậm và cưỡng chế nợ thuế theo đúng

quy trình quy định.

- Phối hợp với UBND các phường, BQL các chợ đôn đốc thu hồi nợ thuế,

Trang 44

tổ chức cưỡng chế các hộ kinh doanh dây dưa nợ thuế nhiều tháng.

Ngoài ra, Chi cục còn thực hiện đôn đốc thu nợ đọng thuế thông qua các

hình thức: Đăng trang web Cục Thuế; thông báo đến Cục quản lý xuất nhập cảnh

– Bộ công an đề nghị hỗ trợ …

2.2.4 Kết quả theo dõi về tính chấp hành kê khai thuế của đối tượng nộp thuế

Nắm chắc tình hình nộp tờ khai của người nộp thuế để có biện pháp quản

lý kịp thời việc kê khai và nộp thuế của người nộp thuế (NNT):

- Đối với khu vực nộp thuế theo kê khai (Cty, DNTN, HTX, cá thể kê

khai…): Đã tổ chức nhập dữ liệu Báo cáo quyết toán thuế và Báo cáo tài chính

phục vụ cho công tác phân tích để tổ chức kiểm tra.

- Đối với khu vực doanh nghiệp: do chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu nguồn

thu CTN, lãnh đạo Chi cục luôn quan tâm theo dõi và chỉ đạo sát để đưa ra các

biện pháp quản lý phù hợp qua đó tăng cường công tác kiểm tra tại trụ sở doanh

nghiệp, xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, kịp thời chấn chỉnh những sai sót,

nâng cao tính tự giác của doanh nghiệp trong việc chấp hành chế độ tự khai, tự

nộp đảm bảo chống thất thu thuế và công bằng trong thực hiện nghĩa vụ thuế

giữa các doanh nghiệp.

- Đối với hộ kinh doanh cá thể nộp thuế theo kê khai: Chi cục đã thực hiện

phân loại hộ để quản lý, hướng dẫn hộ kinh doanh kê khai doanh thu sát với thực

tế; Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát doanh thu kê khai, qua đó ấn định

thuế và đưa vào lập bộ kịp thời các trường hợp vi phạm sổ sách kế toán, hoá đơn

và kê khai không đúng thực tế kinh doanh.

2.3 Đánh giá cải cách hành chính công tại CCT.PN

Trang 45

Thờ i gian qua , Chi cục thuế quâ ̣n Phú Nhuận đã từ ng bướ c tiến hành cải cách thủ tục hành chính , tích cực rà soát , bãi bỏ nhữn g thủ tu ̣c không còn phù hơ ̣p, công khai quy trình , thủ tục về đăng ký kinh doanh , cấp mã số thuế , nô ̣p

thuế, đăng ký thực hiê ̣n hê ̣ thống quản lý chất lươ ̣ng ISO… tạo sự thuận lợi cho các doanh nghiệp và người dân đến giao dịch.

Với phương châm: “Công khai, minh bạch, tận tụy phục vụ nhân dân

đúng pháp luật”, CCT.PN cũng là một trong những Chi cục Thuế được Tổng

cục thuế, Cục thuế chọn làm điểm để triển khai ứng dụng Tin học cho công tác

quản lý thuế, phục vụ công tác cải cách hành chính của cơ quan. Bên cạnh đó

được sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của UBND Quận hỗ trợ giúp cho Chi cục bám

sát định hướng nối kết ứng dụng công nghệ thông tin liên thông phục vụ tốt cho

công tác quản lý Nhà nước. Nhìn chung, các ứng dụng CNTT trên đã đáp ứng

tốt, kịp thời trong công tác quản lý mang lại hiệu quả thiết thực và sâu rộng trên

toàn Chi cục, phục vụ ngày càng tốt hơn cho công tác cải cách hành chính tại Chi

cục Thuế.

2.3.1 Về cơ chế “Một cửa” thực hiện tại CCT.PN

Theo Quyết định 78/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính về quy chế

hướng dẫn giải đáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các

thủ tục hành chính thuế của NNT theo cơ chế Một cửa. Qua đó, từ tháng 04/2008

hầu hết các giao dịch của NNT với cơ quan thuế như hướng dẫn, giải đáp thắc

mắc chính sách thuế, đăng ký thuế, thay đổi thông tin, xác nhận thuế, các hồ sơ

thủ tục về khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế của NNT… đã thực hiện thông

qua bộ phận Một cửa tại phòng TTHT.

Theo 2 mục tiêu và 4 yêu cầu khi thực hiện cơ chế một cửa:

- Mục tiêu:

+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế.

+ Kiểm tra giám sát được quá trình thực hiện công vụ của CQT.

Trang 46

- Yêu cầu đảm bảo:

+ Địa điểm bố trí nơi tiếp nhận và trả kết quả giải quyết các yêu cầu thủ tục

hành chính của người nộp thuế tại CQT và trang thiết bị làm việc.

+ Xây dựng quy chế, quy trình làm việc của bộ phận một cửa.

+ Việc sắp xếp bố trí nhân sự tại bộ phận Một cửa.

+ Ứng dụng tin học tại bộ phận một cửa.

Kết quả thực hiện:

- Đối với NNT: tạo sự đồng thuận và hỗ trợ của DN với ý thức chấp hành

chính sách pháp luật thuế ngày càng tốt hơn: Thời hạn nộp hồ sơ khai thuế đúng

hạn ngày càng cao, đến nay tỷ lệ DN nộp hồ sơ khai thuế đúng hạn chiếm đến

97% - 98%, giảm bớt tình trạng tập trung khai thuế vào ngày cuối cùng nên dẫn

đến giảm áp lực cho CQT; do các hồ sơ và các thủ tục khai thuế thông qua bộ

phận một cửa đều có rà soát một bước nên những sai sót về hồ sơ mẫu biểu…

ngày càng giảm dần.

- Đối với CQT: Thông qua việc thực hiện mô hình một cửa Lãnh đạo có

một đầu mối để theo dõi đánh giá và đôn đốc giải quyết các thủ tục hành chính

của các phòng chức năng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT. Mặt khác,

thực hiện cơ chế một cửa còn làm cơ sở, tạo điều kiện cho việc ứng dụng công

nghệ tin học, thực thi kỹ năng quản lý thuế mới hiện đại; khắc phục được việc

làm thủ công tại một số khâu quản lý thuế như hiện nay. Đã chuyển đổi được

nhận thức của cán bộ thuế từ quản lý theo mệnh lệnh hành chính sang phục vụ

NNT. Đã lấy hiệu quả trong công việc phục vụ, lấy sự hài lòng của NNT làm

thước đo đánh giá kết quả, làm phần thưởng cho mình.

2.3.2 Về thực hiện chương trình kê khai qua mạng

Việc thực hiện chương trình khai thuế qua mạng Internet là một bước đi

Trang 47

quan trọng trong chương trình cải cách hiện đại hoá công tác thuế, nhằm nâng

cao trình độ quản lý thuế của Việt Nam, theo hướng hiện đại hoá toàn diện công

tác thuế. Thông thường doanh nghiệp đến cơ quan thuế nộp hồ sơ vào những

ngày cuối hạn nộp, nên luôn có tình trạng quá tải tại cơ quan thuế; người nộp hồ

sơ khai thuế phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Để khắc phục tình trạng trên việc

thực hiện khai thuế qua mạng là yêu cầu bức thiết, có lợi cho người nộp thuế.

Ngƣời nộp thuế Tổng cục thuế

Kết xuất tập hồ sơ khai thuế theo định dạng quy định

Kết ký điện tử vào tập hồ sơ khai thuế

Nộp tập hồ sơ khai thuế qua mạng

Nhận tập hồ sơ khai thuế qua mạng

Lƣu trữ hồ sơ khai thuế

Nhận thông tin phản hồi về tờ khai

Hình 2.11: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng

Với lợi ích nổi bật của hình thức kê khai thuế qua mạng là rất đơn giản,

nhanh gọn và có hiệu quả cao, giúp cho người nộp thuế tiết kiệm được thời gian

Trang 48

và chi phí vào các ngày cuối cùng của hạn nộp tờ khai. Doanh nghiệp có thể nộp

tờ khai 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần và ở bất cứ đâu có kết nối mạng

Internet. Trường hợp người đại diện doanh nghiệp không có mặt ở trụ sở vẫn có

thể tự ký chữ ký số và khai thuế thông qua mạng Internet hoặc có thể uỷ quyền

quản lý chữ ký số cho người được tin cậy để ký và nộp tờ khai.

Đồng thời việc sử dụng ứng dụng nộp hồ sơ khai thuế qua mạng còn giúp

cho doanh nghiệp giảm chi phí in ấn, bởi tất cả các dữ liệu được xử lý thông qua

mạng Internet. Việc nộp hồ sơ khai thuế qua mạng rất an toàn, đảm bảo bí mật

khai thuế qua mạng internet, nó sẽ được mã hóa để bảo mật thông tin của doanh

nghiệp; (mỗi doanh nghiệp được cơ quan thuế cấp cho một mật mã riêng thay

cho con dấu và chữ ký của người đại diện pháp luật của doanh nghiệp, được bảo

mật và được Luật Giao dịch điện tử công nhận).

Việc kê khai thuế qua mạng cũng giúp cho việc giảm áp lực công việc của

bộ phận “Một cửa”, hạn chế tối đa việc tiếp xúc giữa NNT và công chức thuế sẽ

giảm thiểu việc nhũng nhiểu và gia tăng mức độ hài lòng của DN.

2.4 Một số tồn tại trong công tác quản lý của CCT.PN

Để xác định những tồn tại trong công tác quản lý thuế tại CCT.PN, tác giả

thực hiện trao đổi và phỏng vấn trực tiếp đối với các Đội trưởng phó chuyên môn

và Lãnh đạo Chi cục Thuế. Việc phỏng vấn này không có thu thập dữ liệu mà chỉ

nắm bắt những ý chung để từ đó đưa ra giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất

lượng quản lý thuế. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo thêm một vài kết quả

nghiên cứu Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công nghiên cứu

tình huống tại Chi cục Thuế [12]. Dựa trên cơ sở mức độ hài lòng của NNT có

thể đánh giá hiệu quả cũng như hạn chế của công tác quản lý thuế.

Do công tác quản lý thuế hiện nay là quản lý theo chức năng vì thế một số

Trang 49

tồn tại trong công tác quản lý này chủ yếu tập trung vào các đội thực hiện chức

năng quản lý thuế như: Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ

trợ, Đội Kê khai - Kế toán thuế và Tin học, Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế

và Đội Kiểm tra thuế. Luật Quản lý thuế đã ra đời và được áp dụng kể từ năm

2007 cho đến nay với mô hình quản lý thuế theo chức năng nhìn chung cũng đã

đạt được một số kết quả nhất định trong công tác quản lý thuế kết hợp với cải

cách và hiện đại hóa ngành thuế. Tuy nhiên cũng còn có một số hạn chế cần phải

chấn chỉnh và khắc phục. Đó là những hạn chế phát sinh từ ngay trong nội tại

của các Đội, từ sự phối hợp giữa các đội và xuyên suốt từ sự chỉ đạo của lãnh

đạo cơ quan đến các đội được ghi nhận như sau:

2.4.1 Về hoạt động nội tại của các đội thuế

Qua mô hình về nhiệm vụ và chức năng của từng đội cho thấy mỗi đội đều

có những chức năng và nhiệm vụ đặc thù được giao riêng cho từng đội như kế

hoạch năm, một số nhiệm vụ chính xuyên suốt trong quá trình hoạt động của đội.

Ngoài ra, các đội cũng phải thực hiện một số công việc phát sinh đột xuất, cụ thể

được lãnh đạo giao cho các đội thực hiện song song với nhiệm vụ chính. Thực tế

hiện nay lãnh đạo chỉ đạo bằng cách cầm tay chỉ việc, phân công công việc cụ

thể và phải nhắc nhở thường xuyên các đội hoàn thành nhiệm vụ. Do năng lực

các công chức trong đội cũng không đồng đều nên dẫn đến việc thực hiện nhiệm

vụ cũng không đều tay. Các đội hầu như không có kế hoạch dài hơi cho mục tiêu

công việc mà chủ yếu tập trung hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cụ thể.

Các công chức trong đội ít chủ động trong công việc, lãnh đạo đội phải

thường xuyên nhắc nhỡ, đôn đốc. Chưa thật sự chủ động trong công việc quản lý

chính của mình còn thái độ lề mề, ngại khó không thực thi hết trách nhiệm của

mình như: Quản lý đối tượng người nộp thuế không chặt dẫn đến việc sót hộ,

Trang 50

không nắm được đối tượng mình đang quản lý, không xử lý hoặc xử lý không

kịp thời các trường hợp NNT không nộp tờ khai thuế theo quy định của Luật

thuế, không triệt để trong công tác xử lý và phối hợp xử lý đối với những hóa

đơn của các CSKD có dấu hiệu mua bán hóa đơn dẫn đến tồn đọng và “ngâm”

hồ sơ. Chưa thật sự kiên quyết giải quyết vấn đề đọng thuế theo đúng quy trình

dẫn đến việc nợ đọng thuế ngày càng tăng.

Trong đội chưa thật sự có sự đồng thuận cao trong việc cải cách nâng cao

chất lượng công việc, do vậy, có một số công chức còn lơ là, ỷ lại dựa vào một

số công chức có năng lực để hoàn thành nhiệm vụ của đội được giao.

2.4.2 Về sự phối hợp giữa các đội thuế

Đây cũng là một trong những lỗ hổng lớn đối với việc quản lý theo chức

năng, dẫn đến việc chuyên môn hóa công việc mà quên đi sự phối hợp giữa các

đội. Mà sự phối hợp này mới là những mắt xích quan trọng giúp cho sự quản lý

được chặt chẽ hơn và giúp cho sự quản lý của từng đội sẽ tốt hơn. Việc kết hợp

này sẽ tạo thành một khối thống nhất trong công tác quản lý.

Các đội không thể tách rời riêng lẻ mà cần phải có những thông tin trao đổi

lẫn nhau.

Thực tế tại CCT.PN cho thấy việc phối hợp giữa các đội chức năng chưa

thật sự đồng bộ mặc dù Chi cục đã xây dựng một số quy chế phối hợp giữa các

đội chức năng. Như việc việc cần được hướng dẫn về chính sách thuế của các đội

Kiểm tra đôi khi các đội này tự liên hệ với cơ quan cấp trên (Cục thuế, Tổng cục

thuế….) bằng văn bản hoặc trao đổi qua điện thoại mà không trao đổi với Đội

Nghiệp vụ thuế Chi cục và cũng không thông tin cho nhau nên dẫn đến có trường

hợp hướng dẫn cho NNT giữa các đội trong Chi cục lại trái ngược nhau không

thống nhất gây khó khăn cho NNT. Hiện nay, số liệu trên danh bạ (QLT) của đội

Trang 51

Kê khai lại không đúng với số CSKD mà các đội đang trực tiếp quản lý, thường

xuyên chênh lệch giữa các đội kê khai và các đội kiểm tra. Số nợ đọng thuế của

các CSKD được ghi nhận tại cơ quan thuế với các CSKD cũng có sai lệch chưa

thật sự giải quyết triệt để…..

Chính vì vậy cần có sự phối hợp với quy chế rõ ràng gắn với trách nhiệm và

nghĩa vụ của từng đội để sự phối hợp này mới có hiệu quả cao và nâng cao được

chất lượng quản lý. Đội cần phải xác định những nhu cầu thực tế cần sự hỗ trợ

của các đội chức năng khác, trên cơ sở đó sẽ đưa ra những quy chế phối hợp cụ

thể và gắn trách nhiệm của từng đội trong việc cung cấp những thông tin đã được

quy định.

Đội Kê khai – Kế toán thuế và tin học

Đội Tổng hợp - Nghiệp vụ - Dự toán - Tuyên truyền - Hỗ trợ

Đội Kiểm tra thuế

Hình 2.12: Phối hợp giữa các đội chức năng

Đội Quản lý nợ và Cƣỡng chế nợ thuế

2.4.3 Về sự chỉ đạo, điều hành các đội thuế

Đôi khi do chưa có quy chế phối hợp rõ nên khi có những vụ việc có sự chỉ

đạo chồng chéo giữa các lãnh đạo khiến việc thực hiện gặp khó khăn.

Có vụ việc cần giải quyết đột xuất phải có sự phối hợp nhiều đội thì công

tác chỉ đạo cũng gặp những vướng mắc nhất định.

Chính vì thế cần phải có quy chế xác định rõ ngoài việc được Chi cục

Trang 52

trưởng phân công các mảng, các đội phụ trách cụ thể thì các Chi cục phó vẫn có

quyền chỉ đạo phối hợp giữa các đội để giải quyết vụ việc cụ thể do thủ trưởng

phân công.

2.4.4 Kết quả hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN

Theo ông Nguyễn Thanh Bình (2010) [12], nghiên cứu đánh giá sự hài lòng

của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại CCT.PN với kết quả được ghi nhận

như sau:

Bảng 2.1: Đánh giá cụ thể từng mức độ hài lòng

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid

Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 3.4 11.6 51.7 87.0 100.0

Total 7 17 83 73 27 207 3.4 8.2 40.1 35.3 13.0 100.0

Valid Percent 3.4 8.2 40.1 35.3 13.0 100.0

Xét chi tiết theo từng mức độ hài lòng của DN (05 cấp độ) thể hiện trên

bảng: 2.1 cho thấy Không đồng ý: 11,6%; Bình thường: 40,1% và Đồng ý:

48,3%. Với cấu trúc tỷ lệ trên cho thấy tỷ lệ không đồng ý này cũng là đáng kể

cần phải xem xét nhằm có giải pháp để giảm tỷ lệ này xuống mức thấp nhất có

thể được, còn ở mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ 48,3% đây là tỷ lệ cao so với các cấp

độ tuy nhiên thực tế thì tỷ lệ này chưa được xem là đáp ứng được việc cung cấp

dịch vụ cho DN một cách tốt nhất. Có thể nói rằng việc hài lòng của DN đối với

Trang 53

dịch vụ thuế tại CCT.PN là tạm hài lòng.

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Chỉ tiêu

Thông tin về thuế Thủ tục và chính sách thuế Công chức thuế Cơ sở vật chất tại cơ quan thuế Tỷ lệ (%) bình quân 1 (%) 5.89 7.33 6.23 11.23 7.67 2 (%) 13.38 8.55 12.12 7.53 10.40 5 4 3 (%) (%) (%) 32.08 31.08 17.57 35.47 35.91 12.76 38.79 32.43 10.43 33.83 33.84 13.57 35.04 33.32 13.57

Các cấp độ như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý.

(2) Không đồng ý.

(3) Bình thường.

(4) Đồng ý.

(5) Hoàn toàn đồng ý.

Theo số liệu cho thấy tỷ lệ không đồng ý chiếm: 18,07%; Bình thường

chiếm: 35,04% và tỷ lệ đồng ý chiếm: 46,89%. Với tỷ lệ trên cho thấy đánh giá

về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế quận Phú

Trang 54

Nhuận chỉ có thể nói rằng tạm hài lòng.

CHƢƠNG 3:

XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN TRONG QUẢN LÝ THUẾ : Nghiên cứu tình huống Chi cục thuế quận Phú Nhuận – Tp. HCM

3.1. Đánh giá khó khăn và thuận lợi khi vận dụng mô hình TQM vào quản

lý thuế

3.1.1 Khó khăn

Ở khu vực quản lý nhà nước thì việc thành lập riêng nhóm nghiên cứu, đánh

giá kết quả thực hiện chung cho toàn cơ quan là khó thực hiện do không có

nguồn kinh phí để bố trí cụ thể công việc cho những người có khả năng thực

hiện; Do đó, thường phải kiêm nhiệm và thực thi cùng một lúc nhiều nhiệm vụ

khác.

Hoàn toàn không có kinh phí trong việc thực hiện nghiên cứu và ứng dụng

mô hình TQM trong quản lý thuế. Đồng thời, phải có thời gian để tập huấn, quán

triệt các công chức để cùng nhau quyết tâm thực hiện việc ứng dụng mô hình

mới TQM trong quản lý thuế. Vì để ứng dụng mô hình TQM thì cần phải có sự

đồng tâm hiệp lực của tất cả những người tham gia. Hiện nay áp lực công việc

trong ngành là rất cao chính vì thế việc thay đổi trong công tác quản lý bước đầu

sẽ gây không ít khó khăn trong công tác quản lý thuế nhằm đạt kế hoạch chỉ tiêu

pháp lệnh được giao. Đó là sự thay đổi chính sách thuế là thường xuyên và liên

tục nhằm phù hợp với xu thế phát triển kinh tế trong từng giai đoạn do đó công

chức thuế phải thường xuyên cập nhật, hướng dẫn và thông báo cho NNT. Ngoài

Trang 55

ra, số thu năm sau thường cao hơn năm trước dẫn đến các công chức phải đầu tư

khai thác nguồn thu, tăng cường kế hoạch kiểm tra nhằm đạt chỉ tiêu được giao

cho từng công chức thuế.

Việc phân công phân nhiệm và đội ngũ công chức hiện nay chưa thật sự

đồng bộ như về trình độ, chuyên môn nghiệp vụ (thường người giỏi phải choàng

gánh thêm việc của người khác…). Cần phải có sự đồng lòng và quyết tâm trong

việc ứng dụng TQM vào công tác quản lý thuế.

3.1.2 Thuận lợi

Những thuận lợi có thể có được khi tiến hành ứng dụng mô hình TQM

trong lĩnh vực quản lý thuế:

- Hiện nay ngành thuế được xem là một trong những ngành mũi nhọn, xung

kích đi đầu trong vấn đề CCTTHC thuế. Chính vì vậy việc đi tìm kiếm mô hình

đặc thù trong công tác quản lý thuế đã và đang là một nhu cầu thực sự cần thiết

nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế.

- CCT.PN nói riêng và một số cơ quan thuế bạn nói chung đã và đang áp

dụng ISO 9001… về quản lý chất lượng và đây được xem như là bước đệm rất

tốt khi chuyển sang mô hình TQM.

- Mỗi cơ quan thuế đều có các Đội tham mưu (trong đó tất yếu phải có các

đội thuộc 4 bộ phận chức năng chính) và các đội này sẽ tham mưu cho Ban Lãnh

đạo một số giải pháp thực hiện nhiệm vụ chính trị được giao. Ngoài ra hàng tuần,

quý đều có họp giao ban để báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao.

Như vậy vô hình chung CCT.PN đã hình thành nhóm báo cáo kết quả thực hiện

hiện và đánh giá kết quả thực hiện đúng theo yêu cầu của việc ứng dụng mô hình

TQM.

- Được sự đồng thuận và quyết tâm tham gia của tất cả các công chức trong

Trang 56

ngành thuế trong công cuộc cải cách hành chính thuế. Cụ thể là hàng năm các

công chức thuế đều đăng ký thi đua trong từng năm về việc hoàn thành chỉ tiêu

kế hoạch được giao cho từng công chức với nhiệm vụ được phân công cụ thể

trong từng đội. Việc CCHC thuế thường có lộ trình định hướng rõ ràng và được

cụ thể hóa bằng Luật, những văn bản dưới luật và những quy trình hướng dẫn

thực hiện và các công chức thuế buộc phải tuân thủ để thực hiện đúng theo quy

định.

- Môi trường trong nước và quốc tế hiện nay cũng là thuận lợi. Hiện tại đã

có rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã áp dụng thành công TQM. Nước ta

hiện nay cũng có một vài doanh nghiệp và cơ quan nhà nước đã và đang triển

khai một số nội dung TQM một cách tương đối bài bản và có hiệu quả.

3.2 Một số giải pháp cơ bản đƣa việc xây dựng TQM trong quản lý thuế

Qua đánh giá tình hình thực tế trong công tác quản lý thuế tại CCT.PN và

trên cơ sở lý thuyết của mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tác giả đưa

ra một số giải pháp cơ bản trong công tác quản lý thuế hiện nay như sau:

3.2.1 Chuẩn bị tốt về yếu tố đầu vào

Thực vậy để tiến hành một cuộc nghiên cứu hoặc ứng dụng nào đó thì

công việc trước tiên là phải chuẩn bị thật tốt các yếu tố đầu vào.

Về nguồn nhân lực

Hiện nay, ngành thuế cũng đang gặp khó khăn về nguồn nhân lực do số

lượng doanh nghiệp ngày càng tăng dẫn đến số thu ngày càng tăng; công tác

quản lý ngày càng phức tạp… tuy nhiên trong một số năm qua số lượng công

chức thì không tăng nhiều. Trình độ về kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ cũng

chênh lệch nhau do yếu tố “lịch sử” qua các thế hệ.

Chính vì thế cơ quan thuế hiện nay khi tiến hành tổ chức thi tuyển công

Trang 57

chức thuế riêng ở Tp.HCM là phải có bằng chính quy; tổ chức các lớp tập huấn

kỹ năng Thanh tra – Kiểm tra và thi sát hạch làm cơ sở để phân công công tác; tổ

chức các buổi tập huấn về chính sách chế độ cho tất cả các công chức thuế trong

cơ quan. Cơ quan thuế cũng định kỳ bố trí lại bộ phận công tác cho các công

chức thuế nhằm phù hợp với năng lực từng người để phát huy hiệu quả cao nhất.

Về cơ sở vật chất

Trang thiết bị tại cơ quan thuế đã có bước cải thiện đáng kể so với trước

đây, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế do chưa thể trang bị một cách đồng bộ và

hiện đại được. Với công nghệ thông tin phát triển thì công chức thuế cần phải

được trang bị các công cụ để nối mạng Internet, mạng nội bộ… để dễ dàng tiếp

nhận và trả lời thông tin từ phía NNT một cách mau chóng và kịp thời. Cần trang

bị đầy đủ các phương tiện liên lạc để NNT dễ dàng liên hệ với công chức thuế để

được hướng dẫn, giải đáp chính sách thuế và một số công việc khác khi cần thiết.

Ngoài ra tại cơ quan thuế phải được bố trí các phòng ban một cách hợp lý,

nơi giao dịch và tiếp xúc với NNT phải thoáng mát, tiện lợi, lịch sự tạo cho NNT

cảm giác thoải mái, dễ chịu khi đến cơ quan thuế làm việc. Có như vậy NNT mới

tự tin và sẵn sàng trao đổi với cơ quan thuế những vướng mắc nhằm mục đích

tuân thủ đúng theo pháp luật về thuế.

Cơ sở vật chất có thể được xem là yếu tố trung gian nhưng không thể thiếu

được và nó có vai trò trong việc thực hiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế

nhằm đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế.

3.2.2 Xây dựng mô hình TQM vào tổ chức quản lý thuế (Chi cục Thuế quận

Phú Nhuận)

Đối với ban lãnh đạo

Căn cứ vào chỉ tiêu pháp lệnh về thu ngân sách được cơ quan thuế cấp trên

Trang 58

giao hàng năm, qua sự tham mưu của Đội Nghiệp vụ - Dự toán thì ban Lãnh đạo

giao kế hoạch cụ thể cho từng đội dựa trên quy mô và năng lực kinh doanh của

các doanh nghiệp theo từng địa bàn (Các đội kiểm tra thực hiện quản lý doanh

nghiệp theo từng địa bàn) mà phân bổ. Ngoài ra, còn rất nhiều công tác khác liên

quan đến công tác quản lý thuế như: Xây dựng chương trình phân tích rủi ro khi

lên kế hoạch kiểm tra tính tuân thủ pháp luật, tìm ra giải pháp và đề ra chỉ tiêu

làm giảm nợ đọng cho các đội, thực hiện kiểm tra theo chuyên đề: tập trung các

đơn vị hoạt động kinh doanh lỗ liên tục qua nhiều năm có dấu hiệu gian lận thuế,

các đơn vị bán hàng không xuất hóa đơn…. Tiến hành tập huấn các chính sách

thuế mới cho cán bộ công chức và các doanh nghiệp, tiến hành đối thoại giữa các

doanh nghiệp và cơ quan thuế…. Tất cả những nhiệm vụ trên được cụ thể hóa

qua số liệu thống kê và đưa vào xét thi đua trong từng quý, năm.

Thông qua kết quả phân tích, tổng hợp quá trình thực hiện nhiệm vụ được

giao của các đội; qua báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ của đội, qua một số ý

kiến đề xuất của các đội tổng hợp tham mưu mà Ban Lãnh đạo sẽ có ý kiến chỉ

đạo từng vụ việc cụ thể để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao.

Đối với các Đội của Chi cục thuế

Các đội căn cứ vào nhiệm vụ cụ thể được giao, đội trưởng các đội có trách

nhiệm phân công và giao việc cụ thể cho các công chức trong đội. Thực hiện

công tác quản lý thuế theo mô hình TQM tức là lên kế hoạch theo nhiệm vụ

được giao, thực hiện, kiểm tra và đánh giá điều chỉnh lại cho phù hợp và tiếp tục

thực hiện theo chu trình Deming.

Báo cáo trung thực, kịp thời những khó khăn vướng mắc cho Lãnh đạo

Chi cục để có những biện pháp tháo gỡ kịp thời; báo cáo kết quả thực hiện nhiệm

vụ được giao và đề ra những giải pháp nhằm thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được

Trang 59

giao (sáng kiến) theo định kỳ hàng tháng, quý, năm và từng thời điểm theo yêu

cầu đột xuất của Lãnh đạo. Các Đội trưởng tham gia vào lực lượng chủ chốt của

Chi cục để cùng Ban lãnh đạo đánh giá kết quả thực hiện và đề ra các biện pháp

phối hợp giữa các đội nhằm đạt hiệu quả cáo đối với nhiệm vụ chung của Chi

cục.

Kết quả thực hiện

Kết quả thực hiện được thể hiện qua báo cáo kết quả thực hiện của từng

đội; Báo cáo tổng hợp số liệu của các đội có vai trò tham mưu và tổng hợp; số

liệu của Đội Kê khai- Kế toán thuế qua thống kê số liệu chung cho toàn Chi cục.

Các số liệu về số thu ngân sách nhà nước, số thu qua việc thực hiện kiểm tra tính

tuân thủ pháp luật của người nộp thuế, hoàn thuế, số nợ đọng, tình hình tồn đọng

các hồ sơ quản lý nhưng chưa được các đội giải quyết xong.….

Các số liệu trên đều được thể hiện bằng văn bản và được đối chiếu xác

nhận giữa các đội có liên quan.

Nhóm đánh giá kết quả thực hiện

Trang 60

Để đánh giá kết quả thực hiện Chi cục Thuế có mô hình như sau:

Ban Lãnh đạo: - Chỉ đạo và giao các Đội thực hiện theo các chỉ tiêu, vụ việc cụ thể. - Đánh giá, chỉ đạo các giải pháp, chấn chỉnh việc thực hiện các nhiệm vụ được giao của các đội.

Các Đội của Chi cục thuế: - Công chức trong đội quyết tâm hoàn thành nhiệm vụ được giao. - Thường xuyên thực hiện tốt công tác quản lý để nâng cao chất lượng theo mô hình TQM. - Báo cáo thường xuyên, định kỳ kết quả thực hiện.

Kết quả thực hiện: - Báo cáo kết quả thực hiện của từng đội qua việc phân tích, tổng hợp số liệu thực hiện. - Báo cáo kết quả thực hiện có sự phối hợp giữa các đội.

Nhóm đánh giá kết quả thực hiện - Nhóm này gồm: Ban lãnh đạo, các công chức chủ chốt trong Chi cục. - Góp ý, đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao và giải quyết kịp thời các vướng mắc trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Hình 3.1: Đánh giá kết quả thực hiện và đề ra giải pháp thực hiện.

Chi cục Thuế hàng tuần, hàng tháng đều có cuộc họp giao ban giữa Ban

lãnh đạo và các công chức chủ chốt để giải quyết những khó khăn vướng mắc

kịp thời, đề ra một số nhiệm vụ mới để các đội thực hiện. Dựa trên số liệu báo

báo để đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ của các đội và có chỉ đạo kịp thời để

khắc phục những thiếu sót trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Hàng quý các đội tiến hành tổng kết nhiệm vụ được giao qua đó có cuộc

bình xét thi đua theo từng cấp đội và cơ quan để đánh giá quá trình thực hiện của

quý. Hàng quý Chi cục Thuế có tổ chức lễ phát động thi đua phấn đấu hoàn

thành kế hoạch, chỉ tiêu đề ra.

Hàng năm, cơ quan tiến hành bình xét thi đua quá trình thực hiện trong 4

quý để có cơ sở đánh giá chất lượng công việc, thực hiện nhiệm vụ của từng

công chức trong đội, từng đội và bình xét danh hiệu thi đua cho từng cá nhân và

Trang 61

tập thể đội.

3.3 Xây dựng mô hình TQM trong quản lý thuế đối với các bộ phận chức

năng

Cơ quan thuế hiện có 04 chức năng chính đó là: Tuyên truyền – Hỗ trợ,

Kiểm tra thuế, Kê khai - kế toán thuế và quản lý nợ – cưỡng chế nợ thuế.

Sau đây là ứng dụng mô hình TQM đối với 04 chức năng chính (tương

ứng với 04 đội) của Chi cục Thuế:

Đội Nghiệp vụ - Dự toán

A

P

Đội Kê khai – Kế toán thuế

C

D

Đội Quản lý và cƣỡng chế nợ

Đội Kiểm tra thuế

Hình 3.2: Mô hình ứng dụng chu trình Deming (PDCA) của mô hình TQM trong các đội chức năng của Chi cục Thuế quận Phú Nhuận.

Các đội chức năng sẽ tự kiểm tra chất lượng công việc của mình theo chu

trình Deming (PDCA) như sau:

- Lập kế hoạch (Plan): Căn cứ theo các chỉ tiêu được giao, các chuyên đề

thực hiện theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo, theo chương trình kế hoạch của

ngành, của cơ quan đề ra trong năm, trong kỳ các đội tiến hành lập kế hoạch

thực hiện theo từng vụ việc, kế hoạch theo từng tháng, từng quý và cả năm.

Đây là khâu quan trọng nhất để giúp cho các đội hoàn thành tốt công tác được

giao và đây cũng là cơ sở và là mục tiêu phấn đấu của các công chức trong đội

Trang 62

hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

- Thực hiện (Do): Dựa trên cơ sở kế hoạch đã được đội đề ra các công chức

trong đội theo sự phân công cụ thể sẽ thực thi nhiệm vụ được giao theo đường lối,

chủ trương chính sách thuế đã được cụ thể hóa. Thực hiện đúng theo chính sách pháp

luật, quy trình đã được ban hành cho từng bộ phận chức năng.

- Kiểm tra (Check): Các Đội trưởng của các đội có trách nhiệm kiểm tra

hiệu quả (chất lượng) của việc triển khai thực hiện các nhiệm vụ được giao

trong đội. Xem xét tiến độ thực hiện, quá trình thực hiện có vấn đề gì còn

vướng mắc để xin ý kiến chỉ đạo của Ban lãnh đạo, đánh giá năng lực công tác

của từng công chức từ đó có sự điều chỉnh phù hợp theo khả năng từng người

để thực thi nhiệm vụ chung của đội. Tổ chức các cuộc họp đội để lắng nghe các

ý kiến đóng góp, phản ánh những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ để từ đó có

giải pháp hợp lý hơn và hiệu quả hơn.

- Hoạt động (Action): Hoạt động này nhằm mục đích điều chỉnh và khắc

phục lại những sai sót trong quá trình triển khai nhiệm vụ, đánh giá lại nhiệm vụ khả

thi, dựa trên các số liệu thống kê để đánh giá hiệu quả đạt được trong quá trình thực

thi nhiệm vụ từ đó xác định lại những mặt mạnh, những mặt yếu để có cơ sở đề ra

các biện pháp hữu hiệu nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.

Và cứ như vậy sau khi thực hiện bước Hoạt động (Action) thì các đội lại tiếp

tục thực hiện bước lập kế hoạch (Plan) theo chu trình Deming. Với chu trình này sẽ

giúp cho các đội ngày càng thực hiện tốt hơn nhiệm vụ được giao và sẽ có nhiều sáng

kiến cải tiến liên tục trong quá trình công tác của bộ phận chức năng.

3.4 Mô hình áp dụng TQM trong quản lý thuế đối với việc phối hợp giữa các

bộ phận chức năng

Qua quá trình thực hiện nhiệm vụ của các đội chức năng cũng đã cho thấy

Trang 63

được những hạn chế nhất định trong công tác quản lý. Bất cập đó được thể hiện

rõ nét nhất là việc phối hợp giữa các đội chức năng không được thực hiện một

cách chặt chẽ, đùn đẩy công việc và làm hạn chế hiệu quả của chính bộ phận

chức năng đó nếu không có cơ chế phối hợp.

Nhận ra được vấn đề trên, Chi cục thuế cần phải quan tâm nhiều đến việc

phối hợp giữa các bộ phận trong cơ quan thông qua quy chế phối hợp. Sau đây là

mô hình quy chế phối hợp giữa các bộ phận chức năng.

* Quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác

Đội Quản lý và cƣỡng chế nợ

A

P

Đội Kiểm tra thuế

Đội Nghiệp vụ - Dự toán

C

D

Đội Kê khai - Kế toán thuế

Hình 3.3: về quy chế phối hợp giữa Đội Nghiệp vụ - Dự toán với các Đội khác.

- Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ

+ Căn cứ số liệu nợ đọng để tham mưu Lãnh đạo trong việc đưa ra giải pháp

giảm nợ đọng và xác định lại nguồn thu.

+ Là cơ sở để dự toán phân bổ chi tiêu thu ngân sách cho các đội.

+ Là cơ sở để tham mưu khi xét thi đua cho cá nhân và tập thể của Chi cục

trong việc giảm nợ đọng thuế.

+ Tham gia góp ý quy trình cũng như hoạt động của đội Quản lý và cưỡng

chế nợ.

Trang 64

- Phối hợp với đội Kiểm tra.

+ Hướng dẫn và giải quyết một số vướng mắc cho các đội Kiểm tra đối với

nghiệp vụ thuế.

+ Tập huấn cho các công chức đội kiểm tra nói riêng và công chức Chi cục

nói chung về chính sách thuế mới, những văn bản mới để cập nhật kịp thời phục

vụ tốt trong công tác quản lý và kiểm tra.

+ Căn cứ vào đối tượng nộp thuế của từng đội đang quản lý mà phân bổ chỉ

tiêu cho từng đội Kiểm tra.

+ Tham gia đóng góp ý kiến nhằm chấn chỉnh và khắc phục những sai phạm

phát sinh trong quá trình kiểm tra.

+ Đề xuất Ban lãnh đạo chỉ đạo các đội Kiểm tra thực hiện theo một số

chuyên đề qua đánh giá tình hình thực tế của các đối tượng nộp thuế.

- Phối hợp với đội Kê Khai – Kế toán thuế.

+ Đội nghiệp vụ - Dự toán phụ trách bộ phận “Một cửa” có trách nhiệm

nhận và trả hồ sơ của người nộp thuế; như hồ sơ: Tờ khai tháng, tờ khai quý, báo

cáo tài chính và báo cáo thuế năm, hồ sơ hoàn thuế thì phải chuyển lên Đội Kê

khai – Kế toán thuế theo đúng thời gian đã được quy định tại quy chế phối hợp

và giao đúng, đủ hồ sơ.

+ Dựa vào số liệu khai thác từ nguồn dữ liệu của đội Kê khai - Kế toán thuế

Trang 65

để phân tích, tổng hợp và tham mưu cho Lãnh đạo

* Quy chế phối hợp giữa Đội Kê khai – kế toán thuế với các Đội khác

Đội Nghiệp vụ - Dự toán

A

P

Đội Kiểm tra thuế

Đội Kê khai - Kế toán thuế

C

D

Đội Quản lý và cƣỡng chế nợ

Hình 3.4: về quy trình phối hợp giữa Đội Kê khai – Kế toán thuế với các Đội khác.

- Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán:

+ Cung cấp số liệu về thuế các đối tượng nộp thuế để đội Nghiệp vụ - Dự

toán lên kế hoạch phân bổ dự toán thu ngân sách cho các đội và tham mưu cho

Lãnh đạo một số vụ việc cụ thể.

+ Kết hợp với đội nghiệp vụ nhận các tờ khai thuế, hồ sơ thuế tránh lạc mất

hồ sơ, nhập sót hồ sơ khai thuế. Kết hợp xử lý đối với hồ sơ thuế chậm nộp khi

người nộp thuế nộp hồ sơ tại “Một cửa” chuyển lên đội Kê Khai – Kế toán thuế

để xử phạt vi phạm hành chính.

- Phối hợp với đội Kiểm tra:

+ Kết hợp kiểm đếm với các đội Kiểm tra xác định tình trạng hoạt động

kinh doanh của doanh nghiệp, cung cấp danh bạ để các đội kiểm tra đối chiếu

tình trạng hoạt động của doanh nghiệp tránh quản lý sót đối tượng nộp thuế.

+ Nhập các số liệu khai báo về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Trang 66

(Báo cáo quyết toán thuế, báo cáo tài chính….) để các đội kiểm tra có dữ liệu để

phân tích rủi ro, và là cơ sở xác định hành vi khai man trốn thuế nếu doanh

nghiệp không khai báo.

+ Cung cấp phiếu tình trạng thuế vụ giúp cho các đội Kiểm tra có cơ sở xác

định số thuế doanh nghiệp thực nộp tránh việc thất thoát tiền thuế và mất tiền

thuế nộp thừa của doanh nghiệp.

+ Thẩm định các hồ sơ kiểm tra trước hoàn thuế của các đội thực hiện qua

quá trình kiểm tra.

- Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ:

+ Cung cấp cho đội Quản lý và cưỡng chế nợ số liệu về nợ đọng để làm cơ

sở đốc thu nợ đọng và tính phạt theo đúng quy trình quy định.

+ Phối hợp rà soát và điều chỉnh nợ đọng phát sinh trong quá trình nhập

liệu, lịch sử từ những năm trước để lại chưa được đối chiếu (nợ ảo).

* Quy chế phối hợp giữa Đội Quản lý - cƣỡng chế nợ và các Đội khác.

Đội Nghiệp vụ - Dự toán

A

P

Đội Kiểm tra thuế

Đội Quản lý và cƣỡng chế nợ

C

D

Đội Kê khai - Kế toán thuế

Hình 3.5: về quy trình phối hợp giữa đội Quản lý và cưỡng chế nợ với các Đội khác.

- Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán.

+ Kết hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán tham mưu cho lãnh đạo cách tính tỷ

lệ nợ đọng và giao chỉ tiêu giảm nợ đọng từng năm cho từng công chức quản lý

Trang 67

và từng tập thể đội làm cơ sở xét thi đua quý và năm.

- Phối hợp với đội Kiểm tra.

+ Phối hợp với đội Kiểm tra xác định từng loại nợ như: Nợ bất khả thu (nợ

của những doanh nghiệp đã không còn kinh doanh (bỏ trốn), những doanh

nghiệp phá sản không còn khả năng tài chính….), nợ khó thu, nợ chờ xử lý (nợ

của những doanh nghiệp đang khiếu nại tại cơ quan Thuế hoặc Tòa án), nợ khả

thu (những khoản nợ doanh nghiệp chưa nộp nhưng hoàn toàn có khả năng nộp).

Trên cơ sở đó phân loại và tiến hành đốc thu nợ đọng và phạt chậm nộp theo quy

trình.

+ Phối hợp các đội Kiểm tra xác định lại số nợ thực tế so với số nợ được ghi

nhận tại tình trạng thuế vụ được theo dõi tại đội Kê khai – Kế toán thuế.

+ Hỗ trợ các đội Kiểm tra ra thông báo nộp thuế.

+ Xác định lại tình trạng nợ đọng của người nộp thuế để các đội Kiểm tra

tiến hành xem xét yêu cầu hoàn thuế của các doanh nghiệp.

- Phối hợp với đội Kê khai – Kế toán thuế.

+ Đối chiếu và xác định lại nợ đọng khi có phán ánh về số tiền nợ thuế trên

thông báo nộp thuế của đối tượng nợ thuế.

+ Kết hợp với đội Kê khai xác định số tiền nợ thuế dưới 90 ngày của các đối

tượng nợ thuế chuyển cho các đội Kiểm tra tiến hành đốc thu nợ đọng.

Trang 68

* Quy chế phối hợp thực hiện giữa các Đội Kiểm tra thuế và các Đội.

Đội Nghiệp vụ - Dự toán

A

P

Đội Kiểm tra thuế

Đội Quản lý và cƣỡng chế nợ

C

D

Đội Kê khai - Kế toán thuế

Hình 3.6: về quy trình phối hợp giữa đội Kiểm tra với các Đội khác.

- Phối hợp với đội Nghiệp vụ - Dự toán.

+ Mời và động viên các doanh nghiệp đến tham dự các buổi tập huấn do Chi

cục thuế hoặc Cục thuế tổ chức.

+ Hỗ trợ đội Nghiệp vụ - Dự toán lọc danh sách các doanh nghiệp làm ăn

thành đạt có số nộp ngân sách nhà nước cao để động viên khen thưởng kịp thời.

- Phối hợp với đội Quản lý và cưỡng chế nợ.

+ Rà soát, đối chiếu danh sách nợ hàng tháng của đội Quản lý và cưỡng chế

nợ chuyển sang và tiến hành đốc thu đối với nợ thuế dưới 90 ngày.

+ Đề nghị đội Quản lý và cưỡng chế nợ dùng các biện pháp cưỡng chế như:

đề nghị doanh nghiệp không phát hành hóa đơn, phong tỏa tài khoản của doanh

nghiệp, dừng việc xuất cảnh….

- Phối hợp với đội Kê khai – Kế toán thuế.

+ Kiểm tra và đối chiếu các số liệu về tình trạng thuế, số liệu về kê khai

thuế, quyết toán thuế, số liệu ghi nhận sau kiểm tra.

+ Đối chiếu tình trạng quản lý đối tượng nộp thuế được thể hiện trên danh

Trang 69

bạ (của Đội kê khai) và số đối tượng quản lý thực tế tại đội kiểm tra.

+ Phối hợp đối chiếu và xử lý các đối tượng nộp thuế không nộp hồ sơ thuế

theo quy định (ấn định thuế, truy thu và xử phạt hành vi khai man trốn thuế nếu

chậm nộp hồ sơ quá 90 ngày).

* Quy chế phối hợp khác.

Ngoài những quy chế phối hợp trên Chi cục thuế còn phải có những quy chế

phối hợp với cơ quan Công an, Hải quan, Ngân hàng để kết hợp xác minh thông

tin, điều tra một số vụ việc vượt ngoài thẩm quyền của cơ quan thuế.

3.5 Quá trình thực hiện

Việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế được thực hiện

ngay trong từng đội và sau đó là tổng thể trong toàn cơ quan. Cụ thể như sau:

3.5.1 Đối với các đội

Được áp dụng xuyên suốt trong quá trình thực thi nhiệm vụ của đội, kế

hoạch đề ra theo từng vụ việc cụ thể được phân công và kết quả đánh giá mức độ

hoàn thành cũng theo từng nhiệm vụ được giao cụ thể cho từng công chức thuế

trong đội.

Quá trình thực hiện gồm các bước như sau:

(1) Đầu năm đội nhận chỉ tiêu thu ngân sách từ Ban lãnh đạo giao để thực

hiện trong năm, ngoài ra còn có các chỉ tiêu về công tác kiểm tra, giảm nợ đọng,

thực hiện một số công tác theo chuyên đề như kê khai qua mạng, tập huấn, báo

cáo….. theo chỉ đạo của Ban lãnh đạo và trực tiếp từ Lãnh đạo phụ trách.

(2) Căn cứ theo chỉ tiêu, vụ việc được Lãnh đạo giao cho đội thực hiện thì

đội trưởng có trách nhiệm lên kế hoạch phân công công việc cụ thể cho các công

chức trong đội và gắn trách nhiệm cho từng công chức. Đội sẽ tổ chức cuộc họp

thông báo cho các công chức được biết được thể hiện qua Biên bản họp đội và

Trang 70

mỗi công chức đều phải ký vào Biên bản này. Biên bản được gởi cho Lãnh đạo

phụ trách và lưu tại đội để làm cơ sở đánh giá quá trình thực thi nhiệm vụ của

từng công chức.

(3) Công chức tiến hành thực thi nhiệm vụ; tại đội cũng có sổ công tác ghi

nhận công việc làm hàng ngày và kết quả công việc của từng công chức. Mỗi

công chức có trách nhiệm thực thi công việc theo đúng những quy định của

ngành, nội quy cơ quan; có trách nhiệm báo cáo trung thực, đầy đủ và kịp thời

những vướng mắc khó khăn trong qua trình thực thi công vụ về đội đề xin ý kiến

chỉ đạo.

(4) Lãnh đạo đội (đội trưởng, đội phó) có trách nhiệm quản lý đội, giải

quyết một số vướng mắc theo quyền hạn và trách nhiệm của đội. Sâu sát, theo

dõi và đánh giá quá trình thực thi nhiệm vụ của các công chức trong đội để ghi

nhận và điều chỉnh kịp thời những vấn đề chưa hợp lý, tìm ra các giải pháp để

giúp cho các công chức trong đội hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Thường

xuyên họp đội (01lần/tuần) để triển khai nhiệm vụ mới theo chỉ đạo và nắm bắt

tình hình thực hiện công việc; nhắc nhỡ và đôn đốc và thảo luận về chính sách

thuế mới. Hàng quý, năm đều họp đội để tổng kết thi đua đánh giá những ưu

khuyết điểm của từng công chức, tuyên dương những công chức có thành tích

cao và bình xét thi đua (thể hiện quả bảng chấm điểm thi đua và biên bản họp

bình xét thi đua). Một số vấn đề còn vướng mắc khó khăn đội sẽ xin ý kiến chỉ

đạo trực tiếp từ Ban lãnh đạo.

Tóm lại: đội đã thực hiện đúng theo chu trình Deming trong việc áp dụng

mô hình TQM trong công tác quản lý đội.

3.5.2 Đối với quản lý chung (Lãnh đạo)

Nhìn chung, các đội quản lý tốt, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao thì

Trang 71

mặc nhiên cơ quan sẽ phải tốt, tuy nhiên thực tế cho thấy vai trò quản lý chung là

rất quan trọng là kim chỉ nam cho toàn bộ vấn đề, có ý kiến chỉ đạo thiết thực để

tháo gỡ những khó khăn nhằm hoàn thành nhiệm vụ được giao. Nhờ vào đó các

đội mới thực thi tốt nhiệm vụ của mình. Quá trình thực hiện gồm các bước sau:

(1) Ban Lãnh đạo chỉ đạo, định hướng các công việc cần thực hiện. Từng

bước trực tiếp chỉ đạo tháo gỡ những khó khăn trong quá trình thực hiện. Việc

chỉ đạo được cụ thể hóa bằng văn bản rút ra từ những kết luận và chỉ đạo của

Lãnh đạo.

(2) Các đội thực hiện nhiệm vụ được giao, phản ánh trung thực, chính xác,

đầy đủ và kịp thời những khó khăn vướng mắc trong quá trình thực hiện của đội

để xin ý kiến chỉ đạo. Phản ánh việc phối hợp giữa các đội trong việc thực thi

nhiệm vụ chung có đồng bộ hay chưa? Gặp những trở ngại nào?

(3) Các đội được giao nhiệm vụ tham mưu và tổng hợp số liệu theo các chỉ

tiêu đã được đề ra để Ban lãnh đạo đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của

từng đội, từng công chức.

(4) Định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và tổng kết năm họp các cán

bộ chủ chốt với Ban lãnh đạo để đánh giá và đề ra những giải pháp để hoàn

thành nhiệm vụ chính trị được giao. Tiến hành bình xét thi đua hàng quý và năm

để đánh giá năng lực và mức độ hoàn thành nhiệm vụ của từng công chức và tập

thể đội. Qua đó những công chức nào chưa đạt phải cố gắng phấn đấu hơn nữa

để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Cuối cùng, Ban lãnh đạo sẽ có ý kiến chỉ đạo

cụ thể giải quyết từng vụ việc phát sinh của các đội. Hàng quý cơ quan cũng tổ

chức lễ ký kết thi đua tập thể giữa các đội trong cơ quan trong những ngày đầu

quý.

Với cách thực hiện như trên cũng là thực hiện theo chu trình Deming trong

Trang 72

việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế.

3.6 Khảo sát, thống kê đánh giá chất lƣợng quản lý thuế

Chi cục thuế cũng phải tiến hành khảo sát thống kê để đánh giá chất lượng

phục vụ người nộp thuế và hiệu quả hoàn thành nhiệm vụ của cơ quan thuế nói

chung và từng công chức thuế nói riêng. Chính vì vậy, nên tiến hành riêng rẽ

giữa việc hoàn thành nhiệm vụ được giao đối với cơ quan thuế và sự hài lòng đối

với người nộp thuế.

3.6.1 Đối với cơ quan thuế

Công tác quản lý thuế ngày càng được chú trọng, vị thế của cơ quan thuế

trong hệ thống cơ quan công quyền của Nhà nước ngày càng được nâng cao.

Luật Quản lý thuế tạo điều kiện để cơ quan thuế các cấp chuyển đổi hoàn toàn

sang mô hình tổ chức quản lý thuế chủ yếu theo chức năng; công tác quản lý

thuế đã được chuyên sâu, chuyên môn hoá, đảm bảo sự chỉ đạo thống nhất tại ba

cấp quản lý trong đó Tổng cục Thuế giữ vai trò chủ đạo. Chất lượng đội ngũ

công chức, viên chức trong bộ máy cơ quan thuế các cấp đã từng bước được

nâng lên, đáp ứng tốt hơn yêu cầu, nhiệm vụ được giao.

Việc xem xét đánh giá được thể hiện một cách cụ thể theo từng vụ việc

được giao, như: chỉ tiêu số thu, số lượng và số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra

tại doanh nghiệp, giảm đọng hay tăng đọng…

Hàng tháng các bộ phận tham mưu tổng kết số liệu thống kê để có cơ sở

đánh giá và có những biện pháp kịp thời tháo gỡ những vướng mắc trong qúa

trình thực thi công vụ. Đội Nghiệp vụ - Dự toán có báo cáo chung về tình hình

thực thi nhiệm vụ chung của cơ quan, đội Kiểm tra có bảng thống kê về kết quả

kiểm tra trong tháng và số lũy kế, đội kê khai có số liệu về tình hình quản lý

Trang 73

người nộp thuế và số thu ngân sách nhà nước, đội Quản lý nợ có báo cáo về tình

hình nợ đọng. Qua đó hàng tháng Lãnh đạo cũng có đủ cơ sở để đánh giá việc

hoàn thành chức năng và nhiệm vụ của các đội.

Chi cục thuế thường xuyên tổ chức đánh giá quá trình thực hiện nhiệm vụ

theo định kỳ: quý và năm thể hiện qua bảng chấm điểm thi đua của từng cá nhân

sau đó họp đội để đánh giá lại theo ý kiến tập thể và sau cùng là đưa ra hội đồng

thi đua để xem xét đánh giá. Bảng chấm điểm thi đua được thể hiện đặc thù cho

từng loại hình chức năng của các đội như đội Kiểm tra, đội Kê khai – Kế toán

thuế, đội Nghiệp vụ - Dự toán ….

Như vậy qua từng kỳ đánh giá nhận xét thì từng cá nhân, tập thể đội và ban

lãnh đạo cũng sẽ phải rút ra những vấn đề còn thiếu sót và cần phải khắc phục

hơn nữa trong công tác quản lý để hoàn thành tốt hơn nữa nhiệm vụ được giao.

3.6.2 Đối với đối tượng nộp thuế

NNT nhận được sự hỗ trợ tích cực từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện

pháp luật thuế và thủ tục hành chính (TTHC) thuế. Chính sách thuế, TTHC thuế

được công khai tại các cơ quan thuế, trên các phương tiện thông tin đại chúng,

tạp chí, tờ rơi, sách hướng dẫn, trang tin điện tử ngành thuế, đài phát thanh,

truyền hình . . . để NNT biết và dễ dàng thực hiện; đồng thời, kiểm soát việc thực

thi theo đúng quy định, trình tự, tránh sự tùy tiện gây phiền hà cho NNT. Các

giải pháp về cải cách thể chế làm thay đổi mạnh mẽ trong việc ban hành và thực

hiện các thủ tục hành chính thuế theo hướng công khai, minh bạch, đơn giản, dễ

thực hiện, làm giảm chi phí tuân thủ và NNT có thể thực hiện các thủ tục hành

chính thuế qua phương tiện điện tử như đăng ký thuế, kê khai thuế qua mạng

internet, tra cứu thông tin về thuế miễn phí . . .

Chi cục thuế cũng đã đưa ra một số phiếu khảo sát gợi cho các doanh

Trang 74

nghiệp và sau khi thu hồi lại đã tiến hành thống kê và đánh giá lại mức độ hài

lòng của doanh nghiệp. Cụ thể: đội Nghiệp vụ - Hỗ trợ tiến hành phát các phiếu

khảo sát gởi cho các doanh nghiệp trong các buổi tập huấn để nắm bắt những

thông tin về tâm tư nguyện vọng và sự hài lòng của người nộp thuế đối với các

dịch vụ thuế được cung cấp tại cơ quan thuế. Phiếu khảo sát được phát ra vào

đầu giờ và được thu hồi lại sau cuối giờ để thống kê và đánh giá lại nhằm rút ra

những thiếu sót cần phải được chấn chỉnh và khắc phục. Đối với các đội Kiểm

tra thì sau lần kiểm tra tại doanh nghiệp thì gởi cho doanh nghiệp bảng khảo sát

về thái độ, năng lực… của đoàn kiểm tra. Ngoài ra, Chi cục thuế cũng có hộp thư

góp ý, phòng tiếp dân để tiếp nhận các ý kiến phản ánh của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, những động thái trên chỉ phần nào thể hiện được tính tích cực,

tính cầu thị của cơ quan thuế nhưng kết quả khảo sát chắc chắn cũng sẽ ít nhiều

chưa mang tính khách quan.

3.6.3. Chế độ thưởng phạt đối với cán bộ thuế

Như đã giới thiệu ở trên, Chi cục thuế mặc nhiên đã và đang có một bộ phận

cán bộ công chức chủ chốt có năng lực quản lý và trình độ chuyên môn cao được

công chức trong cơ quan tín nhiệm đề cử các chức vụ lãnh đạo trong cơ quan. Và

đây sẽ là một nhóm sẽ có cuộc đánh giá về chất lượng và góp ý khách quan qua

các cuộc họp nhất là các cuộc họp giao ban để tham mưu cho lãnh đạo qua đó sẽ

có những chỉ đạo cụ thể theo từng vụ việc cho từng đội thực hiện. Qua các kỳ

xem xét thi đua thì hội đồng thi đua cũng lại là nhóm cán bộ chủ chốt trên tham

gia việc mổ xẻ đánh giá chất lượng cho từng tập thể đội, từng cá nhân qua đó có

chế độ khen thưởng và các danh hiệu bình bầu để tôn vinh những công chức có

nhiệt huyết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

3.7 Một số giải pháp hỗ trợ khác

Trang 75

3.7.1 Hiện đại hóa quản lý ngành thuế

Công tác quản lý thuế đã được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp

quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ, ứng

dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý thuế; nâng cao hiệu lực, hiệu

quả công tác quản lý thuế, bao quát được các nguồn thu, giảm thiểu tối đa thất

thu thuế, bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào NSNN; đồng

thời kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, qua đó thúc đẩy đầu tư,

tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng. Ý thức chấp hành pháp luật của

NNT cũng được nâng cao hơn qua thực hiện cơ chế cơ sở sản xuất kinh doanh tự

tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế cả về phương pháp quản lý,

thủ tục hành chính theo định hướng chuẩn mực quốc tế; nâng cao hiệu quả, hiệu

lực bộ máy tổ chức, đội ngũ cán bộ; kiện toàn, hoàn thiện cơ sở vật chất, trang

thiết bị, tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho người

nộp thuế; nâng cao năng lực hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát tuân thủ

pháp luật của người nộp thuế; ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng thuế

điện tử để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế, giảm thời gian thực

hiện thủ tục hành chính thuế để phấn đấu đưa Việt Nam thuộc nhóm các nước

hàng đầu khu vực Đông Nam Á trong xếp hạng mức độ thuận lợi về thuế vào

năm 2020.

Ngành thuế tập trung vào việc hoàn thiện thể chế thuế, TTHC thuế theo

hướng đơn giản minh bạch tạo điều kiện thuận lợi cho NNT trong thực hiện pháp

luật thuế, giảm chi phí thực hiện TTHC thuế; đồng thời chú trọng xây dựng, hiện

đại hoá các nền tảng quản lý thuế, cả về tổ chức bộ máy, nguồn nhân lực, công

Trang 76

nghệ thông tin và cơ sở vật chất, cụ thể:

- Đẩy mạnh đơn giản hóa TTHC thuế thực hiện cơ chế liên thông nhằm

tạo thuận lợi và giảm thời gian thực hiện các thủ tục đăng ký kinh doanh, đăng

ký khai thuế cho doanh nghiệp và người dân. Sửa đổi, bổ sung Luật Quản lý thuế

theo hướng sửa đổi quy định về thời gian khai thuế, nộp thuế để giảm tần suất kê

khai, nộp thuế chi phí của người nộp thuế; thay đổi phương pháp tính thuế, mức

thuế theo hướng đơn giản, tạo thuận lợi cho người nộp thuế kinh doanh dưới

ngưỡng tính thuế GTGT và hộ gia đình, cá nhân thuộc diện nộp thuế đất phi

nông nghiệp; Phối hợp cơ quan bảo hiểm xã hội nghiên cứu cơ chế phối hợp thu

thuế TNCN, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, chia sẻ thông

tin giữa cơ quan thuế và cơ quan bảo hiểm xã hội, nâng cao hiệu quả thu và quản

lý nguồn thu từ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp bảo vệ

quyền lợi của người lao động.

- Tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế nghiên cứu áp

dụng đa dạng các hình thức tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật thuế phù

hợp với từng nhóm người nộp thuế; công khai các thủ tục hành chính quy trình

nghiệp vụ quản lý tại trụ sở cơ quan thuế các cấp trên các phương tiện thông tin

đại chúng, trang thông tin điện tử ngành thuế để NNT biết và giám sát việc thực

thi pháp luật thuế của công chức thuế. Hoàn thiện bộ phận “một cửa” đảm bảo

phục vụ tốt người nộp thuế thực hiện TTHC thuế; xây dựng, triển khai đa dạng

các dịch vụ hỗ trợ NNT thực hiện TTHC thuế, chú trọng cung cấp các dịch vụ hỗ

trợ qua hình thức điện tử; cung cấp các dịch vụ tra cứu hoặc trao đổi thông tin

điện tử về tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT; khuyến khích, hỗ trợ phát

triển các tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế nhằm nâng cao ý thức

tự giác tuân thủ pháp luật của NNT, đồng thời cộng đồng xã hội nhận thức được

Trang 77

công tác thuế là trách nhiệm chung của toàn xã hội.

- Đổi mới và tăng cường năng lực công tác kiểm tra, giám sát đối với NNT

xây dựng, ban hành chế độ quy định về quản lý thanh tra, kiểm tra thuế đối với

NNT trên cơ sở quan lý rủi ro, nhằm giảm bớt phiền hà cho NNT, đồng thời phát

hiện và xử lý kịp thời các trường hợp không tuân thủ pháp luật thuế, góp phần

nâng cao tính tuân thủ của NNT và đảm bảo bình đẳng trong thực hiện nghĩa vụ

thuế; tăng cường đổi mới áp dụng các biện pháp, kỹ năng để giám sát quản lý nợ

thuế và cưỡng chế nợ thuế; giải quyết chính xác, kịp thời các trường hợp khiếu

nại tố cáo về thuế.

- Tập trung xây dựng và tổ chức bộ máy quản lý thuế hiện đại, hiệu lực,

hiệu quả, chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu thực

thi nhiệm vụ cơ quan thuế và định hướng phát triển kinh tế - xã hội của đất nước,

đáp ứng yêu cầu quản lý thuế hiện đại theo nguyên tắc tập trung thống nhất; cơ

cấu nguồn nhân lực phù hợp với nhiệm vụ quản lý thuế xây dựng đội ngũ cán bộ

công chức thuế chuyên nghiệp chuyên sâu, trung trực, trong sạch; tăng cường

kiểm tra giám sát thực thi công vụ để đảm bảo kỷ cương, kỷ luật hành chính và

liêm chính của cán bộ, công chức thuế.

- Đẩy mạnh ứng dụng CNTT phục vụ quản lý thuế, phát triển ứng dụng

CNTT trong các hoạt động quản lý thuế mở rộng diện DN thực hiện các TTHC

thuế như đăng ký thuế, nộp thuế, hoàn thuế . . . qua hình thức điện tử; hiện đại

hóa, tự động hóa và tích hợp trong quản lý đăng ký kinh doanh và quản lý cấp

mã số thuế, mã số hải quan thống nhất nghiên cứu kết nối thông tin, từng bước

tích hợp giữa cơ sở dữ liệu quản lý thu thuế, quản lý sử dụng đất phi nông nghiệp

với cơ sở dữ liệu quản lý đất đai của cơ quan quản lý tài nguyên môi trường;

Trang 78

chuẩn hóa quy trình quản lý thuế trên cơ sở ứng dụng CNTT đảm bảo thống nhất

có tính liên kết cao; xây dựng hạ tầng kỹ thuật CNTT trụ sở làm việc, trang thiết

bị tiên tiến, hiện đại, đồng bộ.

3.7.2 Các giải pháp khác

Để thực hiện tốt việc áp dụng mô hình TQM vào công tác quản lý thuế

ngoài những vấn đề đã được nêu ở trên, còn có một số kiến nghị sau:

- Tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính thuế nhằm tăng hiệu quả

công tác quản lý thuế.

- Đẩy mạnh công tác trẻ hóa đội ngũ công chức có năng lực, có nhiệt huyết

với ngành thuế để tạo thành đòn bẩy nâng cao công tác quản lý thuế ngày càng

hiệu quả hơn.

- Tiến hành các cuộc khảo sát ý kiến người nộp thuế đối với dịch vụ thuế,

chính sách thuế để có cơ sở đánh giá và chấn chỉnh công tác quản lý thuế khoa

học hơn.

- Tăng cường công tác công nghệ thông tin vào ngành thuế để công tác quản

lý trực tiếp, công tác phối hợp được mau chóng, cũng như nắm bắt thông tin

người nộp thuế được chính xác và kịp thời.

- Tuyên truyền và bắt buộc các công chức ngành thuế phải tham gia vào

công cuộc cải cách nâng cao chất lượng quản lý ngành thuế qua việc áp dụng mô

hình TQM vào công tác quản lý thuế và quyết tâm thực hiện thắng lợi nhiệm vụ

được giao.

- Phải thường xuyên học tập, bồi dưỡng rèn luyện chuyên môn nghiệp vụ

cũng như kỹ năng làm việc nhóm vì muốn tổ chức hoạt động có hiệu quả thì

mọi bộ phận của tổ chức phải hợp tác tốt với nhau.

- Hình thành các nhóm chất lượng hoạt động trên cơ sở khuyến khích

Trang 79

mọi người tham gia vào cải tiến liên tục.

- Giữ vệ sinh nơi làm việc sạch sẽ an toàn.

- Quản lý khoa học trên cơ sở các dữ liệu thực tế chính xác, logic, rõ ràng

và đúng lúc đồng thời lưu trữ hồ sơ một cách có khoa học để sử dụng.

- Hàng quý, hàng năm Ban Lãnh Đạo nên tổ chức lễ ký kết giao ước thi đua

để phát động phong trào thi đua hoàn thành kế hoạch được giao cũng như cam

kết bằng văn bản của toàn thể lãnh đạo và mọi người trong tổ chức hiểu được tại

sao họ phải làm chất lượng, tạo được sự đồng tình nhất trí của mọi người để

cùng thực hiện.

- Khơi dậy sự sáng tạo, tinh thần tập thể và ý thức của mọi thành viên

trong tổ chức, tinh thần hợp tác nhóm, chủ động góp ý kiến cải tiến chất lượng.

- Tạo được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng coi khách hàng là một bộ

phận kéo dài không thể thiếu. Cần phải có chính sách khuyến khích để khách

hàng thường xuyên cung cấp thông tin phản hồi về các dịch vụ Chi Cục Thuế

Phú Nhuận cung cấp.

- Phải luôn coi trọng vấn đề giáo dục và đào tạo “quản lý chất lượng bắt

đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, lấy đào tạo làm hạt nhân xoay quanh

chất lượng”. Ở đây không đơn thuần chỉ là đào tạo mà phải thường xuyên tuyên

truyền giáo dục, thuyết phục để nâng cao tinh thần trách nhiệm ý thức tự giác

và lòng nhiệt thành vì mục tiêu của tổ chức. Đào tạo ở đây gồm hai vấn đề cơ

bản là đào tạo kiến thức về chuyên môn và đào tạo kỹ năng kiến thức về chất

Trang 80

lượng và quản lý chất lượng.

KẾT LUẬN

CCHC và hiện đại hóa trong ngành thuế hiện nay là một trong những mục

tiêu hàng đầu đưa vào công tác quản lý thuế. Chính vì vậy ngành thuế luôn cải

tiến để nâng cao chất lượng quản lý thuế nhằm gia tăng mức độ hài lòng của

người nộp thuế và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách hàng năm.

Hiện nay một số cơ quan thuế đã áp dụng ISO trong quản lý thuế đối với

một số lĩnh vực như: Tuyên truyền – Hỗ trợ, Kê khai…. Tuy nhiên, việc áp dụng

này chủ yếu là tuân theo một số chuẩn mực đã được đề ra tạo nên một sự cứng

nhắc, ít sáng tạo. Do vậy, việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý

thuế thực sự sẽ là một bước đột phá trong ngành thuế vì nó thể hiện được một

sức mạnh tập thể, sáng tạo và luôn vận động phát triển không ngừng. Thật vậy,

với chu trình Deming cho thấy sự việc luôn vận động trong nội tại của từng cá

nhân, tập thể tạo ra được một hiệu ứng tích cực trong công tác quản lý thuế.

Nhận thấy việc áp dụng mô hình quản lý TQM trong công tác quản lý thuế

cần được nghiên cứu thêm và phổ biến trong ngành thuế để phát huy và nâng cao

tính chủ động sáng tạo của các công chức góp phần vào công cuộc cải cách và

hiện đại hóa ngành thuế.

Việc áp dụng mô hình TQM trong công tác quản lý thuế nhằm nâng cao

chất lượng và hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của khách hàng với phương

châm “thu thuế thu được lòng dân” qua đó động viên được nguồn thu vào ngân

sách nhà nước và ngược lại nếu được sự đồng thuận của NNT thì công tác quản

Trang 81

lý thuế cũng sẽ giảm được áp lực và hiệu quả quản lý thuế ngày càng tăng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2005-2010), Báo cáo kết quả công tác

thuế hàng năm, thành phố Hồ Chí Minh.

[2] Chi cục Thuế quận Phú Nhuận (2007), tài liệu ISO 9001 - 2000, thành phố

Hồ Chí Minh.

[3] Chỉ thị số 32/2011/CT-UBND ngày 21/10/2011, Về tăng cường các biện

pháp thực hiện công tác hoạt động kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC)

trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Hồ Chí Minh.

[4] Công văn 9492/CT-PC ngày 04 tháng 11 năm 2011, Về việc tăng cường

biện pháp kiểm soát TTHC, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh.

[5] Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh (2010), Báo cáo kết quả cải cách - hiện

đại hóa Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2005 - 2010, thành

phố Hồ Chí Minh.

[6] Đào Duy Minh (2000), Một số giải pháp cơ bản nhằm từng bước triển

khai áp dụng TQM ở công ty Dệt 19. 5 Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp lớp

QTCL 39.

[7] Đổi mới quản lý chất lượng trong thời kỳ mới – Hoàng Mạnh Tuấn.

[8] Giải thưởng chất lượng Việt Nam – Bộ Khoa học Công Nghệ và Môi

trường.

[9] Giáo trình quản trị chất lượng – Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí

Minh.

[10] ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng

và hướng vào khách hàng – Tác giả Nguyễn Quang Tuấn.

[11] Một số tạp chí của Tổng Cục Tiêu Chuẩn- Đo lường- Chất lượng Việt

Trang 1

Nam.

[12] Nguyễn Thanh Bình (2010), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối

với dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận. Luận văn Thạc sỹ

kinh tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

[13] Quốc hội (2006), Luật số 78/2006/QH11 ngày 29/11/2006 về Luật Quản

lý thuế, Hà Nội.

[14] Tài liệu đào tạo về TQM của Tổng Cục Tiêu Chuẩn- Đo lường- Chất

lượng Việt Nam.

[15] Tạp chí Thuế tháng 10/2011.

[16] Thiết kế tổ chức trên quan điểm chất lượng toàn diện, khoa Quản trị kinh

doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

[17] Thông tư số 28/2011/TT-BTC, ngày 28/02/2011 hướng dẫn thi hành một

số điều của Luật Quản lý thuế, Bộ Tài chính.

[18] Thủ tướng chính phủ (01/2007), quyết định số 30/QĐ-TTg ngày

10/01/2007 về việc Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính

trên các lĩnh vực Quản lý Nhà nước giai đoạn 2007 - 2010, Hà Nội.

[19] Tổng cục thuế (3/2005), tài liệu tập huấn chương trình cải cách và hiện

đại hóa ngành thuế đến 2010, Hà Nội.

[20] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, về

việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục thuế, Hà

Nội.

[21] Tổng cục thuế (3/2010), Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010, về

việc quy định chức năng, nhiệm vụ của các đội thuộc Chi cục thuế, Hà

Nội.

[22] Tổng cục thuế (5/2007), tài liệu Hội nghị đối thoại cải cách thủ tục hành

chính thuế tạo thuận lợi nhất cho người nộp thuế, Hà Nội.

Trang 2

[23] Tổng cục thuế (8/2009), tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ thuế, Hà Nội.

Tiếng Anh

[24] Deming, “The New Economics for Industry, Government, Education”,

Second Edition, Massachusetts.

[25] Denhardt, J.V., and Denhardt, R.B, The New Public Service. Serving Not

Steering; 2003.

[26] Feigenbaum, “Quality education and America’s competitiveness”,

Quality Progress, Vol. 27 No.9, pp. 83-4, 1994.

[27] Freeman, “Quality Assurance in Training and Education”, Kogan Page,

London, 1993.

[28] Goodnow, “Politics and Administration”. In Classics of Public

Goodnow, “Politics and Administration”. In Classics of Public, 1987.

[29] Histoshi Kume, Statistical Methods for Quality Improverment, 1997.

[30] Ishikawa, Introduction to Quality Control, 1990.

[31] Juran, “The quality trilogy”, Quality Progress, Vol. 9, No. 8, pp. 19-24,

1986.

[32] Oakland, “Total Quality Management, the Route to Improving

Performance”, 2nd edition, Butterworth-Heinemann, Oxford.

[33] Reassessment of the application of TQM in the public sestor, Allan

Maram.

[34] Wilson, “The Study of Administration.” Political Science Quarterly,

1987.

[35] Moore,“Privatizing Public Management”, 2002.

[36] Fountain, Paradoxes of public customer service, 2001.

[37] Swiss, Adapting total quality management to government, 1992.

Một số Website:

Bộ Tài chính: www.gdt.gov.vn

Trang 3

Tổng cục Thuế: www.tct.gov.vn

Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh: www.hcmtax.gov.vn

Cục thuế tỉnh Hải Dương: www.haiduongtax.gov.vn

Website tạp chí, báo kinh tế, báo Thanh niên, báo Tuổi trẻ . . . và một số

Trang 4

website chuyên ngành Tài chính, Kinh tế khác.