Luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý các dịch vụ trên Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN ANH THÀNH

QUẢN LÝ CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET

TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------------------

NGUYỄN ANH THÀNH

QUẢN LÝ CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET

TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Mai Thị Thanh Xuân

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của

riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là

trung thực. Những kết luận khoa học của luận văn chưa

từng được công bố trong bất cứ công trình nào.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận được sự

hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế -

Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i.

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế ,

đã tận tình hướ ng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.

Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Mai Thị Thanh Xuân đã dành rất

nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn

tốt nghiệp.

Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận

văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng

góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1

2. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 2

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 2

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

5. Đóng góp của luận văn ........................................................................................ 3

CHƢƠNG 1 .......................................................................................................... 4

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

QUẢN LÝ CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET ........................................... 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 4

1.1.1 Những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài ............................ 4

1.1.2 Những kết quả nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần được nghiên cứu

tiếp ...................................................................................................................... 7

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý các dịch vụ trên Internet ......................................... 8

1.2.1 Một số vấn đề cơ bản về Dịch vụ internet ........................................... 8

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của quản lý dịch vụ trên Internet ............... 15

CHƢƠNG 2 ........................................................................................................ 25

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 25

2.1 Phương pháp luận ............................................................................................. 25

2.1.1 Phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng ..................................... 25

2.1.2 Phương pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử ............................................ 25

2.1.3 Phương pháp trừu tượng hóa khoa học ............................................. 25

2.2 Phương pháp cụ thể .......................................................................................... 26

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp ......................................... 26

2.2.2 Phương pháp thống kê, so sánh .......................................................... 26

2.2.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp ..................................................... 27

CHƢƠNG 3 ........................................................................................................ 28

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET ............ 28

TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU GIAI ĐOẠN

2010-2014 ............................................................................................................ 28

3.1 Khái quát về Công ty Điện toán và Truyền số liệu ...................................... 28

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..................................................... 28

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ ............................................................................. 30

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ........................................................... 32

3.1.4 Nhân lực và cơ sở hạ tầng mạng lưới quản lý .................................. 34

3.1.5 Đặc điểm sản phẩm và thị trường ...................................................... 37

3.2 Tình hình quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC ..................... 39

3.2.1 Những quy định của công ty về quản lý các dịch vụ trên Internet . 39

3.2.2 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh dịch vụ trên Internet .... 41

3.2.3 Tổ chức thực hiện chiến lược .............................................................. 42

3.2.4 Thực hiện kiểm tra, giám sát ............................................................... 45

3.3 Đánh giá hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC .... 47

3.3.1 Những thành tựu cơ bản ...................................................................... 47

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân .......................................................... 48

CHƢƠNG 4 ........................................................................................................ 56

ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ ................... 56

CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ . 56

TRUYỀN SỐ LIỆU ĐẾN NĂM 2020............................................................ 56

4.1 Bối cảnh mới tác động đến hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet ... 56

4.1.1 Bối cảnh quốc tế ................................................................................... 56

4.1.2 Bối cảnh trong nước ............................................................................. 57

4.2 Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển các dịch vụ trên Internet của

công ty VDC đến năm 2020 .................................................................................. 60

4.2.1 Mục tiêu ................................................................................................. 60

4.2.2 Định hướng ............................................................................................ 62

4.3 Một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ

trên Internet tại công ty VDC đến năm 2020 ....................................................... 64

4.3.1 Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý các dịch vụ trên Internet ........ 64

4.3.2 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ trên Internet .. 67

4.3.3 Tăng cường hiệu quả các công cụ quản lý dịch vụ trên Internet ... 69

4.3.4 Đẩy mạnh thanh tra, kiểm tra các hoạt động kinh doanh dịch vụ

trên Internet ..................................................................................................... 71

4.3.5 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước cấp trên .................... 72

KẾT LUẬN ........................................................................................................ 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 77

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu Nguyên nghĩa

Đường thuê bao số bất đối xứng 1 ADSL

Công ty Cổ phần Tập đoàn Công nghệ CMC 2 CMC

CNTT-VT Công nghệ thông tin – Viễn Thông 3

Nhà cung cấp nội dung 4 CP

Đầu tư trực tiếp nước ngoài 5 FDI

Công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Công nghệ FPT 6 FPT

GTGT Giá trị gia tăng 7

Trung tâm dữ liệu 8 IDC

Giao thức Internet 9 IP

IPTV Truyền hình IP 10

Nhà cung cấp dịch vụ truy nhập Internet 11 ISP

Nhà cung cấp kết nối Internet 12 IXP

Điểm hiện diện 13 POP

Dịch vụ tin nhắn ngắn 14 SMS

Nhà cung cấp dịch vụ 15 SP

Công ty CP Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn 16 SPT

Công ty cung cấp dịch vụ điện thoại di động 17 Telco

Dịch vụ giá trị gia tăng 18 VAS

Công ty Điện toán và Truyền số liệu 19 VDC

Công ty Viễn thông Quân đội 20 Viettel

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 21 VNPT

Truyền hình theo yêu cầu 22 VoD

Mạng riêng ảo 23 VPN

Tổ chức thương mại thế giới 24 WTO

i

DANH MỤC BẢNG

TT Bảng Nội dung Trang

Kiểm tra tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ các phòng 1 Bảng 3.1 51 ban tại Trung tâm VDCO năm 2014

ii

DANH MỤC HÌNH

TT Hình Nội dung Trang

1 Hình 3.1 Biểu đồ tổng doanh thu của công ty VDC từ 2010-2014 33

2 Hình 3.2 Biểu đồ doanh thu dịch vụ MegaVNN năm 2010-2014 33

3 Hình 3.3 Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet ADSL Việt Nam 2013 34

4 Hình 3.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty VDC 37

5 Hình 3.5 Biểu đồ cơ cấu nhân sự của công ty VDC 38

iii

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong thập niên vừa qua đã

đánh dấu sự phát triển vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh phục công

nghệ. Những tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin đã mang lại nhiều ứng dụng

to lớn, đặc biết là sự xuất hiện của Internet và các dịch vụ giá trị gia tăng trên

Internet đã làm thay đổi nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong cuộc sống

hàng ngày.

Được thành lập từ năm 1989 theo Quyết định số 1216-TCCB-LĐ của Tổng

cục Bưu điện (nay thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông), Công ty Điện toán và

Truyền số liệu (VDC) đã có hơn 20 năm phát triển và trưởng thành. Hiện tại, Công

ty VDC có một hệ thống hạ tầng mạng lớn nhất Việt Nam với tổng dung lượng đi

quốc tế năm 2010 đạt 70 Gbps, hệ thống mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh, thành và hợp

tác với hơn 10 tập đoàn đa quốc gia để cung cấp các dịch vụ trên toàn thế giới.

Công ty Điện toán và Truyền số liệu là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Trong hơn 25 năm hoạt động, VDC tự hào

luôn là công ty hàng đầu trong lĩnh vực Internet, truyền số liệu và công nghệ thông

tin tại Việt Nam. Khi mà các dịch vụ truyền thống bắt đầu bão hòa thì dịch vụ trên

Internet trở thành một lợi thế cạnh tranh với tất cả các doanh nghiệp công nghệ

thông tin - viễn thông. VDC là đơn vị hàng đầu trong phát triển các dịch vụ trên

Internet và Mobile tại Việt Nam.

Tuy có lợi thế hơn so với các đối thủ khác do khả năng phủ rộng cung cấp

dịch vụ hầu như các ở các tình thành phố trong cả nước nhưng các mô hình về quản

lý các dịch vụ trên Internet của công ty vẫn còn nhiều hạn chế, như hệ thống quản lý

dịch vụ còn chồng chéo, khó đánh giá hiệu quả, các chính sách về giá, về bán hàng,

marketing chưa thống nhất trên toàn quốc. Vì vậy, để cung cấp dịch vụ một cách

hiệu quả và duy trì, bảo vệ, phát triển được thị trường các dịch vụ trên Internet, đòi

1

hỏi VDC phải có những đổi mới trong việc tổ chức quản lý các dịch vụ trên Internet

nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.

Để góp phần giải quyết các yêu cầu đặt ra đó, tôi chọn đề tài “Quản lý các

dịch vụ trên Internet tại Công ty Điện toán và Truyền số liệu” làm luận văn tốt

nghiệp thạc sĩ của mình.

2. Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu của luận văn là: Vấn đề quản lý dịch vụ trên Internet tại

công ty VDC hiện nay đã tốt chưa? Công ty VDC cần phải làm gì để hoàn thiện

quản lý đối với các dịch vụ này trong thời gian tới?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích

Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty

Điện toán và Truyền số liệu trong giai đoạn 2010 - 2014, chỉ ra những thành tựu

cũng như hạn chế trong hoạt động này, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý các

dịch vụ trên Internet tại công ty đến năm 2020.

3.2. Nhiệm vụ

Để đạt được những mục đích trên, luận văn có các nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận chung về quản lý dịch vụ trên Internet.

- Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty

VDC từ năm 2010 đến 2014.

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty

Điện toán và Truyền số liệu đến năm 2020.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động quản lý đối với các dịch vụ

trên Internet, bao gồm cả dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet, dịch

vụ ứng dụng trên Internet.

4.2. Phạm vi

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet,

cụ thể là đi sâu vào công tác quản lý các hoạt động kinh donah dịch vụ trên Internet.

2

Phạm vi không gian: Nghiên cứu các hoạt động quản lý các dịch vụ trên

Internet tại Hà Nội và 27 tỉnh phía bắc của công ty VDC.

Phạm vi thời gian: Từ năm 2010, khi công ty chính thức kinh doanh các dịch

vụ trên Internet đến năm 2014.

5. Đóng góp của luận văn

- Làm rõ thêm một số vấn đề lý luận về quản lý kinh doanh các dịch vụ trên

Internet.

- Chỉ ra những thành tựu và hạn chế chủ yếu trong hoạt động quản lý các dịch

vụ trên Internet của công ty VDC trong giai đoạn 2010-2014.

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản lý các dịch vụ trên Internet tại

công ty VDC đến năm 2020.

6. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài lệu tham khảo, nội dung Luận

văn được kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý

các dịch vụ trên Internet.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Thực trạng quản các dịch vụ trên Internet tại Công ty Điện toán

và Truyền số liệu giai đoạn 2010-2014.

Chương 4: Định hướng và giải pháp hoàn thiện quản lý các dịch vụ trên

Internet tại công ty Điện toán và truyền số liệu đến năm 2020.

3

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ

QUẢN LÝ CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1 Những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Cho đến nay, đã có nhiều tài liệu, bài viết, công trình nghiên cứu về Internet,

trong đó có đề cập đến quản lý các dịch vụ trên Internet ở góc độ lý luận, chính

sách, thực tiễn... Cũng có những công trình, bài viết riêng về quản lý dịch vụ trên

Internet ở những góc độ, khía cạnh khác nhau. Một số công trình tiêu biểu liên quan

đến đề tài có thể chia thành các nhóm như sau:

1.1.1.1 Nhóm công trình nghiên cứu về dịch vụ trên Internet

Đề tài “Phân tích môi trường phục vụ xây dựng chiến lược kinh doanh dịch

vụ Internet băng thông rộng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm

2020” của Lê Thanh Hòa, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2012. Đã

khái quát được tình hình kinh doanh các dịch vụ Internet băng rộng tại thị trường

Việt Nam, có cái nhìn tổng quan về dịch vụ cũng như khả năng cung cấp dịch vụ

của VNPT. Ngoài ra tác giả luân văn cũng đánh giá được môi trường phục vụ xây

dựng công tác hoạch định chiến lược phát triển các dịch vụ của VNPT qua đó đề

xuất xây dựng được những chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng

một cách chính xác và sát thực nhất nhằm tiếp cận thị trường chủ động và linh hoạt.

Với luận văn thạc sĩ “Nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh dịch

vụ Internet băng thông rộng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam” của

Bùi Thị Thu Hằng, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2010, tác giả đã

khái quát lại tình hình phát triển kinh doanh của VNPT, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu

cần khắc phục của VNPT qua đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao năng lực

cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của

VNPT trong nước và ở nước ngoài.

4

Luận văn thạc sĩ, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty

Điện toán và Truyền số liệu” của Trần Thị Thu Hoài, Học viện Công nghệ Bưu chính

Viễn thông, 2010. Đã nghiên cứu đánh giá sâu các dịch vụ Internet tại Công ty Điện

toán và Truyền số liệu trên quan điểm chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng các

dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng để tìm ra giải pháp, định hướng nâng cao, đổi

mới chất lượng theo hướng bền vững. Ngoài ra đề tài cũng đề ra được các giải pháp

thiết thực nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ trên Internet tại công ty, đề xuất một

số kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT cũng như Bộ Thông tin và Truyền thông nhằm

tạo điều kiện thuận lợi phát triển các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC.

“Năng lực cạnh tranh của Công ty Điện toán và Truyền thông số liệu-VDC

trong cung cấp dịch vụ Internet băng rộng” luận văn thạc sĩ của Đỗ Thị Thu Thủy,

Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2014. Đã đi sâu phân tích các dịch vụ

Internet trên băng rộng của Công ty Điện toán và Truyền số liệu, đánh giá thực

trạng của các dịch vụ, chỉ ra được những thế mạnh và điểm yếu trong việc cung cấp

dịch vụ Internet băng rộng trên thị trường của công ty. Ngoài ra công trình cũng

phản ảnh được thực trạng cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường đối với các đối thủ

khác cùng cung cấp dịch vụ, đồng thời chỉ ra hạn chế và giải pháp nhằm nâng cao

năng lực cạnh tranh dịch vụ trên thị trường. Nêu ra được các kiến nghị đối với Ban

bộ ngành và Tập đoàn VNPT để phát triển các dịch vụ Internet băng rộng hơn nữa.

1.1.1.2 Nhóm công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ trên Internet

Bài viết “Thực chất của sự quản lý Internet ở Việt Nam” của tác giả Xuân

Nguyễn đăng trên Báo điện tử Đảng cộng sản Việt Nam, 18/02/2011, tác giả đã làm

rõ được chủ trương đường lối của Đảng, Nhà nước ta về sự quản lý Internet ở Việt

Nam một cách lành mạng và không mang tính ngăn cấm, Chính phủ nước ta đã ban

hành các chính sách nhằm quản lý Internet một cách hiệu quả nhất, tránh sử dụng

Internet vào hoạt động tiêu cực, không phù hợp với đạo lý, nhân phẩm, văn hóa

truyền thống và nền văn minh hiện đại. Mục tiêu đặt ra là vừa đáp ứng yêu cầu thúc

đẩy phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông Internet, vừa đáp ứng nhu cầu quản lý nội

dung thông tin trên Internet. Cần đồng thời đảm bảo quyền được thông tin của người

5

dân và nhu cầu phòng chống những thông tin độc hại, ảnh hưởng xấu đến đời sống

tinh thần, thuần phong mỹ tục, trật tự, an toàn xã hội, đặc biệt là bảo vệ giới trẻ.

Trong bài viết “Mô hình kinh doanh dịch vụ Internet thân thiện - Vườn tri

thức VNPT” của Nguyễn Đồng Long (2013) đăng trên Tạp chí Công nghệ thông tin

& Truyền thông kỳ 2 tháng 6/2013, đã khái quát mô hình kinh doanh dịch vụ

Internet thân thiện với người dùng, được triển khai để tối ưu hoá lợi nhuận, mở rộng

mạng lưới kinh doanh viễn thông, CNTT và nhất là các tiện ích của Internet, giới

thiệu trực tiếp thông qua hệ thống thương mại điện tử các sản phẩm trưyền thống,

đặc trưng địa phương ra các nước trong khu vực và trên thế giới. Với ý tưởng tạo ra

một môi trường sinh hoạt CNTT, tiếp cận Internet cho giới trẻ tại các khu vực vùng

sâu, vùng xa, vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng và phổ cập CNTT vào đời sống như các

chương trình cộng ích Bộ Thông tin và Truyền thông, các hoạt động phổ cập tin học

quốc tế của Quỹ Melinda - Bill Gates vừa đạt mục tiêu hiệu quả sản xuất kinh

doanh Internet.

Điểm mấu chốt là mô hình đã tạo ra sự gần gũi với môi trường và văn hoá người

dân các vùng miền khác nhau, kích thích người dùng tham gia sử dụng Internet hỗ trợ

trực tiếp cho đời sống lao động và học tập, vì họ có thể biết được giá cả các loại hàng

hoá, địa chỉ mua bán, kiến thức canh nông, thông tin, sức khoẻ, v.v.. Mô hình cũng đã

kết hợp kinh doanh qua mạng các sản phẩm dịch vụ viễn thông, CNTT, sản phẩm làng

nghề truyền thống, đặc sản địa phương với việc quản lý mềm dẻo của các tổ chức đoàn

thể chính trị xã hội như Đoàn thanh niên, Hội nông dân,..

Bài viết cũng đề cập đến việc triển khai mô hình kinh doanh Internet thân

thiện Vườn tri thức VNPT rất khả thi cho các địa phương mới tiếp cận với CNTT và

chuẩn bị ứng dụng rộng rãi thương mại điện tử trong thời gian tới. Để phát huy tính

bền vững và hiệu quả, các doanh nghiệp Viễn thông và CNTT cần kết hợp chính

sách công ích của các sở , ban, ngành địa phương, phối hợp chặt chẽ với các tổ chức

chính trị đoàn thể để tiết kiệm tối đa chi chí xây dựng và chi phí qu ản lý và thuê

nhân công bằng việc thiết lập “Vườn tri thức VNPT” như một Tổng đại lý uỷ quyền

mà thành viên chính là các cấp cán bộ đoàn thể, chính trị-xã hội.

6

1.1.2 Những kết quả nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần được nghiên cứu tiếp

1.1.2.1 Những kết quả nghiên cứu đã đạt được

Trong thời đại phát triển không ngừng của công nghệ thông tin việc sử dụng

Internet và các dịch vụ trên internet ngày càng được phổ biến và được mọi tầng lớp

của xã hội sử dụng hàng ngày. Cho nên các vấn đề về Internet ngày càng được

Đảng và nhà nước ta quan tâm sâu sắc.

Những công trình nghiên cứu nêu trên đã khái quát những vấn đề cơ bản của

Internet, trong đó có các dịch vụ trên Internet, đã nghiên cứu, luận giải những cơ sở lý

luận và thực tiễn về hoạt động của Internet trên từng khía cạnh và mức độ khác nhau,

từ đó đưa ra những giải pháp để xây dựng và hoàn thiện hơn về hệ thống Internet

cũng như đẩy mạnh hoạt động các dịch vụ trên Internet, giúp cho mọi người có thể

tiếp cận các dịch vụ Internet một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất. Các giải pháp

này rất có ý nghĩa thực tiễn, các doanh nghiệp trong đó có VDC có thể rút kinh

nghiệm, ứng dụng các giải pháp vào việc quản lý các hoạt động tại công ty.

Các công trình nghiên cứu đã đưa ra nhiều giải pháp quản lý Internet nói chung

và quản lý dịch vụ trên Internet nói riêng nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu, đi

sâu vào hoạt động quản lý dịch vụ trên Internet tại công ty VDC trong giai đoạn hiện

nay. Theo chủ trương, đường lối, chính sách của Nhà nước, Bộ Thông tin và truyền

thông, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam, từ nhiều năm qua công ty VDC đã và

đang quan tâm xây dựng và tổ chức thực hiện quản lý các dịch vụ trên Internet, coi đây

vừa là mục tiêu, vừa là động lực để phát triển công ty một cách bền vững và ổn định. Tuy

nhiên, trên thực tế, hệ thống chính sách quản lý dịch vụ trên Internet ở nước ta còn nhiều

hạn chế, chưa bao quát hết được tất cả các dịch vụ, hiệu quả quản lý chưa cao. Do đó,

cần nghiên cứu, phân tích một cách toàn diện, có hệ thống vấn đề dịch vụ trên Internet,

nhằm đổi mới, nâng cao hểu quả quản lý các dịch vụ này, từng bước xây dựng một hệ

thống dịch vụ Internet lành mạnh và mang lại nhiều lợi ích thiết thực.

1.1.2.2 Những vấn đề đặt ra luận văn cần nghiên cứu tiếp

Các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài đã đưa ra nhiều giải pháp

khác nhau, ở nhiều khía cạnh khác nhau để phát triển dịch vụ trên Internet cũng như

7

chính sách quản lý Internet nhưng chưa có công trình này nghiên cứu sâu vào các

giải pháp quản lý để hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet có tính đồng bộ và

hiệu quả cao, các công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung đến giải pháp nâng cao

tính cạnh tranh của dịch vụ chứ không tập trung đi sâu vào phân tích quản lý dịch

vụ vì vậy đây cũng là một khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu để hoạt động quản

lý dịch vụ Internet ở công ty VDC ngày càng phát triển đảm bảo tốt và toàn diện

hơn cho các dịch vụ phát triển.

1.2 Cơ sở lý luận về quản lý các dịch vụ trên Internet

1.2.1 Một số vấn đề cơ bản về Dịch vụ internet

1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của các dịch vụ trên Internet

a. Các khái niệm

(i) Internet

Internet là một tập hợp của các máy tính được liên kết nối lại với nhau thông

qua hệ thống dây cáp mạng và đường điện thoại trên toàn thế giới với mục đích trao

đổi, chia sẻ dữ liệu và thông tin. Bất cứ nguời nào trên hệ thống cũng có thể tiếp cận và

đi vào xem thông tin từ bất cứ một máy tính nào trên hệ thống này hay hệ thống khác.

Trước đây mạng Internet được sử dụng chủ yếu ở các tổ chức chính phủ và

trong các trường học. Ngày nay mạng Internet đã được sử dụng bởi hàng tỷ người bao

gồm cả cá nhân các doanh nghiệp lớn, nhỏ, các trường học và tất nhiên là nhà nước và

các tổ chức chính phủ. Phần chủ yếu nhất của mạng Internet là World Wide Web.

(ii) Mạng Internet

Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai thực sự sở hữu nó

với tư cách cá nhân. Mỗi phần nhỏ của mạng được quản lý bởi các tổ chức khác

nhau nhưng không ai không một thực thể nào cũng như không một trung tâm máy

tính nào nắm quyền điều khiển mạng. Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau

theo một cách thức nhằm tạo nên một mạng toàn cầu.

Internet là một mạng toàn cầu bao gồm nhiều mạng LAN (Local Area

Network), MAN (Metropolitan Area Network) và WAN (Wide Area Network) trên

8

thế giới kết nối với nhau. Mỗi mạng thành viên này được kết nối vào Internet thông

qua một router.

(iii) Dịch vụ Internet

Dịch vụ Internet là các dịch vụ sử dụng mạng Internet để kết nối và truyền nội

dung cho các dịch vụ đó.

b. Đặc điểm của dịch vụ trên Internet

- Dịch vụ Internet là phương tiện phổ cập thông tin:

Internet cung cấp khối lượng thông tin khổng lồ. Internet đã trở thành một

công cụ mạnh mẽ và là động lực trong nhiều lĩnh vực.

- Dịch vụ Internet cho phép kết nối toàn cầu:

Mạng Internet là của chung điều đó có nghĩa là không ai thực sự sở hữu nó

với tư cách cá nhân. Mỗi phần của mạng được liên kết với nhau theo một cách thức

nhằm tạo nên một mạng toàn cầu.

- Dịch vụ Internet thỏa mãn được nhu cầu đa dạng:

Internet đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng như: hình ảnh, âm

thanh, ứng dụng trên mạng, trao đổi thông tin qua email….với nhiều tốc độ khác

nhau theo gói dịch vụ khách hàng đăng ký.

- Dịch vụ Internet tiếp cận kinh tế số hoá:

Internet tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với nền kinh tế số hóa mà xu thế

và tầm quan trọng đã được đề cập đến.

1.2.1.2 Các loại hình dịch vụ chủ yếu trên Internet

+ Dịch vụ truy nhập Internet:

Là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập đến Internet.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet (ISP) là doanh nghệp

thuộc mọi thành phần kinh tế, được Tổng cục Bưu điện cấp phép cung cấp dịch vụ

truy nhập Internet. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet phải tuân theo

các quy định của pháp luật và các quy định về quản lý dịch vụ truy nhập Internet do

Tổng cục Bưu điện ban hành.

+ Dịch vụ kết nối Internet:

9

Là dịch vụ cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet

khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP) là doanh nghiệp nhà

nước, hoặc công ty cổ phần mà Nhà nước chiếm cổ phần chi phối hoặc cổ phần đặc

biệt, được Tổng cục Bưu điện cấp giấy phép cung cấp dịch vụ kết nối Internet.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kết nối Internet phải tuân theo các quy định của

pháp luật và các quy định về quản lý dịch vụ truy nhập Internet do Tổng cục Bưu

điện ban hành.

+ Dịch vụ ứng dụng Internet:

Là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp cho người sử dụng các ứng dụng hoặc

dịch vụ bao gồm: bưu chính, viễn thông, thông tin, văn hóa, thương mại, ngân hàng, tài

chính, y tế, giáo dục, đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ khác trên Internet.

Nhà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet (OSP) là doanh

nghiệp sử dụng Internet để cung cấp các dịch vụ ứng dụng Internet cho người sử

dụng. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng Internet phải tuân theo các quy

định của pháp luật về quản lý nhà nước chuyên ngành.

1.2.1.3 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ trên Internet

a. Đặc điểm thị trường

Thị trường dịch vụ trên Internet Việt Nam bao gồm 2 loại chủ yếu sau:

(i) Dịch vụ trên nền tảng mạng lưới Internet

Các dịch vụ này chủ yếu dựa trên mạng băng rộng và phục vụ nhu cầu liên

lạc, liên kết của người sử dụng.

Dịch vụ này đang khá phát triển tại Việt Nam khi nhu cầu sử dụng của

người dân trong nước là rất lớn, nhất là nhu cầu trao đổi thông tin với người thân ở

nước ngoài và ngược lại. Hiện tại mới có hai hình thức đang được cơ quan nhà

nước cho phép cung cấp là đàm thoại quốc tế PC to Phone và PC to PC chiều đi,

chiều về. Theo thống kê năm 2013, tổng thời lượng đàm thoại VoIP tại Việt Nam

lên đến khoảng 95 triệu phút mỗi tháng, chủ yếu là cuộc gọi chiều về Việt nam.

Hiện trên thị trường có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ cả trong nước và quốc tế.

10

Đối với voice chiều về: Thị trường kết chuyển lưu lượng thoại chiều về hiện

nay có 7 nhà cung cấp dịch vụ chính thức bao gồm: VDC, Viettel, SPT, Telecom,

Vishipel, Hanoi Telecom và VTC. Thị trường điện thoại quốc tế chiều về luôn lớn

gấp 8-10 lần thị trường chiều đi và đạt mức tăng trưởng 17-25% trong vài năm trở

lại đây.

Đối với voice chiều đi: Có 7 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được phép

cung cấp dịch vụ VoIP trong nước và quốc tế, đó là VNPT (dịch vụ 171x), Saigon

Postel (177x), Viettel (178x), Hanoi Telecom (172x), VTC (174x), FPT (176x) và

gần 30 nhà cung cấp dịch vụ Internet Telephony với tổng lưu lượng khoảng 70 triệu

phút/tháng. Dẫn đầu thị trường hiện nay là OCI với nhiều sản phẩm như Vietvoiz,

Saigon Voiz, RingVoiz... .

WebHosting, Data Center: Số lượng doanh nghiệp Việt Nam có Website

riêng tăng lên nhanh chóng. Xu hướng này giúp cho lĩnh vực thiết kế, quản lý

website cũng phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây.

Với dịch vụ Data Center: thì sự phát triển mạnh của các dịch vụ trực tuyến

như Game online (với hơn 10 nhà cung cấp); hàng ngàn trang thông tin điện tử Việt

Nam, các dịch vụ chia sẻ dữ liệu âm nhạc, video... và sự tham gia thị trường của các

doanh nghiệp nước ngoài làm phát sinh nhu cầu thuê chỗ đặt máy chủ, thuê máy

chủ để lưu trữ web là rất lớn.

(ii) Dịch vụ nội dung

Các dịch vụ này phải sử dụng các dịch vụ dựa trên mạng lưới để cung cấp

các dịch vụ nội dung thông tin. Các loại dịch vụ nội dung thông tin thường do bên

thứ ba cung cấp.

Chuỗi giá trị cung cấp dịch vụ nội dung IP bắt đầu từ việc tạo nội dung, tiếp

theo là cung cấp dịch vụ truy nhập và kết thúc bằng việc chuyển giao nội dung.

Tham gia vào chuỗi giá trị cung cấp nội dung IP là các nhà cung cấp nội dung

(content provider), các nhà quản lý, tập hợp nội dung (content aggregator), nhà khai

thác mạng (Applications & Platform provider), nhà cung cấp dịch vụ (service

provider) và người sử dụng. Trong đó:

11

- Nhà cung cấp nội dung có trách nhiệm sản xuất, số hoá nội dung và được

bảo hộ quyền sở hữu nội dung đó.

- Nhà quản lý, tập hợp nội dung có trách nhiệm mua bản quyền, tập hợp nội

dung và bảo vệ nội dung trên môi trường mạng.

- Nhà khai thác mạng sẽ vận hành mạng, cung cấp cấu trúc hạ tầng cho việc

truyền dữ liệu IP, cung cấp dịch vụ truy nhập cho người sử dụng, cung cấp thiết bị

truy nhập.

- Nhà cung cấp dịch vụ quản lý điều kiện truy nhập, giả mã nội dung, cung

cấp giải pháp phần cứng và phần mềm để truy nhập nội dung số qua băng rộng,

quản lý quan hệ khách hàng và quản lý cước.

- Người sử dụng sử dụng các dịch vụ nội dung số và Internet qua các thiết bị

đầu cuối.

Theo Alcatel Lucent, mô hình chuỗi giá trị nội dung IP ngày nay đã có nhiều

thay đổi. Theo chuỗi giá trị cung ứng nội dung tuyến tính trước đây, nhà cung cấp

nội dung thông thường được hưởng phần lớn nguồn doanh thu. Phần doanh thu

được hưởng này có thể từ 35% đến hơn 70% tổng doanh thu phụ thuộc vào từng

loại ứng dụng.

Tuy nhiên, theo mô hình không tuần tự như hiện nay, tỷ lệ này đã thay đổi .

Chẳng hạn, trong mô hình cung ứ ng nội dung trên Internet , các bên trung gian như nhà cung cấp cổng web được phân chia doanh thu với nhà cung cấp nội dung và tỷ

lệ phân chia này trong khoảng 50%-90% phụ thuộc vào từng loại ứng dụng.

Dịch vụ nội dung ngày nay đang phát triển ngày càng đa dạng đáp ứng gần

như mọi nhu cầu trong cuộc sống của con người. Dịch vụ nội dung trên Internet có

thể phân thành các nhóm như sau:

 Dịch vụ nội dung thông tin bao gồm: Báo chí điện tử, Website, Cổng thông

tin trực tuyến

 Dịch vụ thương mại điện tử: e-commerce, e-banking, giao dịch chứng khoán

trực tuyến, thiết kế, quảng cáo, tiếp thị, mua bán trên mạng, ….

12

 Dịch vụ giải trí trực tuyến: Trò chơi trực tuyến (Game online); Phim số,

truyền hình số (VoD, IPTV); Nhạc số.

 Dịch vụ dữ liệu số: Thư viện số; Kho dữ liệu số (cơ sở dữ liệu pháp luật,…).

 Xuất bản số, trực tuyến (digital, online publishing)

 Giáo dục trực tuyến, học tập điện tử

 Y tế điện tử

 Hội thảo truyền hình (Video conferencing)

Thị trường dịch vụ nội dung thông tin: Cho đến nay đã có một số lượng lớn

website với nội dung thông tin ngày càng đa dạng và phong phú: VNExpress,

Vietnamnet và Dantri cùng hàng trăm trang tin điện tử của các báo khác. Tuy nhiên

nội dung các trang báo điện tử vẫn còn trùng lặp giữa các báo và chủ yếu lấy từ báo

in.Hiện nay xu thế mới của dịch vụ nội dung là sự phát triển của các cổng thông tin

điện tử. Ở đó người sử dụng chỉ cần truy nhập một lần là có thể tiếp cận với kho

kiến thức vô tận từ Internet. Tiêu biểu là cổng thông tin Chính phủ

www.chinhphu.vn, cổng thông tin Bộ KHĐT www.mpi.gov.vn; Cổng Phát triển

Việt Nam VnDG,…

Thị trường dịch vụ thương mại điện tử: Sau nhiều năm triển khai ứng vào

hoạt động sản xuất kinh doanh , thương mại điện tử (TMĐT) đã phát triển nhanh

chóng trong thời gian qua , có những tác động tích cực làm thay đổi phương thức

kinh doanh của doanh nghiệp . Tính tới cuối năm 2009 có khoảng gần 200.000

doanh nghiệp có website, đưa tỷ lệ doanh nghiệp có website lên 38%. Các doanh

nghiệp đang tham gia sàn giao dịch TMĐT ngày một tích cực hơn. Năm 2009 có

khoảng 15% doanh nghiệp tham gia các sàn giao dịch thương mại điện tử của Việt

Nam và nước ngoài. Các lĩnh vực ứng dụng thương mại điện tử nhiều là du lịch, tư

vấn, công nghệ thông tin, dịch vụ thông tin...vv

Về quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam: Đây là nguồn thu chủ yếu của các trang

web vì hầu hết các website ở Việt Nam đều cung cấp thông tin miễn phí. Một hình

thức đem lại lợi nhuận cao nhất là treo banner - chiếm hơn 50% doanh thu quảng

cáo trực tuyến.

13

Thị trường chia sẻ nhạc, phim, truyền hình trực tuyến, Game Online: Hạ

tầng Internet và chất lượng dịch vụ đang dần được cải thiện, nhu cầu giải trí trên

Internet cũng ngày một đa dạng hơn. Ngoài chơi game, người sử dụng còn xem

phim, nghe nhạc trực tuyến, download các bài hát, bộ phim…

Thị trường Dịch vụ bảo mật (Security): Là các phần mềm diệt virus, tường

lửa (Firewall) với các sản phẩm khác nhau như loại dùng cho PC, netbook,... hay

loại bảo mật toàn diện. Thị trường phần mềm bảo mật tại Việt Nam hiện nay khá đa

dạng với sự góp mặt của nhiều tên tuổi lớn trong lẫn ngoài nước như AVG,

BitDefender, Kaspersky, Symantec... Tuy nhiên hiện nay, các phần mềm diệt virus

nước ngoài chiếm 85% thị phần phần mềm diệt virus có bản quyền tại Việt Nam.

Thị trường Giáo dục trực tuyến (E-Learning): Lợi ích của việc tham gia

chương trình giáo dục trực tuyến thông qua việc truy cập vào các website giáo dục

trực tuyến là giáo viên, học sinh trong và ngoài nước có thể chia sẻ những kiến

trong giảng dạy, học tập. Là lĩnh vực mới hình thành nhưng cũng đã có đến 100

công ty hoạt động, doanh thu 2014 là 30 triệu USD. Tuy nhiên học tập qua mạng

vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam, do thói quen tâm lý của người sử dụng vẫn muốn

đến các cơ sở đào tạo trực tiếp, chứng chỉ học qua mạng vẫn chưa được chuẩn hóa,

chất lượng đường truyền chậm cũng ảnh hưởng đến nhu cầu của người sử dụng.

b. Đặc điểm khách hàng

Người sử dụng không chỉ kết nối Internet để đọc tin tức mà còn xuất hiện nhu

cầu cao về nghe nhạc, xem phim trực tuyến, mua bán hàng hóa trực tuyến hay chia sẻ

dữ liệu, hình ảnh, video…Hơn nữa, sự ra đời và phát triển của công nghệ Web 2.0 đã

làm xuất hiện rất nhiều dịch vụ mới. Điều đó cho thấy phát triển các dịch vụ trên

Internet là xu hướng tất yếu của thị trường Internet thế giới và Việt Nam.

Về phương thức thanh toán cước phí: Người sử dụng dịch vụ Internet có thể

áp dụng hình thức thanh toán thuận tiện. Khách hàng hiện nay đang sử dụng dịch vụ

phần lớn là miễn phí ngoài phí truy nhập Internet. Chỉ một số ít dịch vụ như học tập

trực tuyến, chơi game online hay mua sắm trực tuyến là khách hàng phải trả thêm

phí dịch vụ. Các hình thức thanh toán cước phí không dùng tiền mặt vẫn chưa phổ

14

biến và ít được người dùng chấp nhận. Tuy vậy, trong một vài năm tới, khi các hình

thức thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội phổ biến hơn, cũng như các dịch

vụ đang được đánh giá là tiềm năng như thương mại điện tử, giáo dục trực tuyến

hay y tế điện tử phát triển.

c. Đặc điểm nhà cung cấp

Thị trường nội dung số Việt Nam đang sôi động với sự vào cuộc của hàng

loạt doanh nghiệp. Đây là mảnh đất màu mỡ đem lại nhiều lợi nhuận nên ngày càng

có nhiều doanh nghiệp tham gia vào đã làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt

hơn. Đến nay đã có hàng trăm doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực này với hơn

50.000 lao động, doanh thu ước tính (năm 2014) khoảng 3.500 tỷ đồng. Các doanh

nghiệp có sức cạnh tranh lớn có thể kể đến như: Vinagame, FPT, VNPT...vv

1.2.2 Khái niệm và đặc điểm của quản lý dịch vụ trên Internet

1.2.2.1 Một số khái niệm liên quan đến quản lý dịch vụ trên Internet

+ Khái niệm quản lý:

Xét trên phương diện nghĩa của từ, quản lý thường được hiểu là chủ trì hay

phụ trách một công việc nào đó bản thân khái niệm quản lý có tính đa nghĩa nên có

sự khác biệt giữa nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Hơn nữa, do sự khác biết về thời đại, xã

hội, chế độ, nghề nghiệp nên quản lý cũng có nhiều giải thích, lý giải khác nhau.

Cùng với sự phát triển của phương thức xã hội hóa sản xuất và sự mở rộng trong

nhận thức con người thì sự khác biệt về nhận thức và lý giải khái niệm quản lý càng

trở nên rõ rệt.

Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong và

ngoài nước đã đưa ra giải thích không giống nhau về quản lý. Các trường phái quản

lý học đã đưa ra những định nghĩa về quản lý như sau:

Theo F.W Taylor: là một trong những người đầu tiền khai sinh ra khoa học

quản lý và là “ông tổ” của trường phái “quản lý theo khoa học”, tiếp cận quản lý

dưới góc độ kinh tế - kỹ thuật đã cho rằng: Quản lý là hoàn thành công việc của

mình thông qua người khác và biết được một cách chính xác họ đã hoàn thành công

việc công việc một cách tốt nhất và rẻ nhất.

15

Theo Henrry Fayol: là người đầu tiên quản lý theo quy trình và là người có

tầm ảnh hưởng to lớn trong lịch sử tư tưởng quản lý từ thời kỳ cận – hiện đại tới

nay, quan niệm rằng: Quản lý là một tiến trình bao gồm tất cả các khâu: lập kế

hoạch, tổ chức, phân công điều khiển và kiểm soát các nỗ lực của cá nhân, bộ phận

và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực vật chất khác của tổ chức để đạt được mục

tiêu đề ra.

Theo J.H Donnelly, James Gibson và J.M Ivancevich trong khi nhấn mạnh

tới hiệu quả sự phối hợp hoạt động của nhiều người đã cho răng: Quản lý là một

quá trình do một người hay nhiều người thực hiện nhằm phối hợp các hoạt động

của những người khác để đạt được kết quả mà một nười hành động riêng rẽ không

thể nào đạt được.

Stephan Robbins quan niệm: Quản lý là tiến trình hoạt định, tổ chức, lãnh

đạo và kiếm soát những hành động của các thành viên trong tổ chức và sử dụng tất

cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đặt ra.

Từ các quan điểm trên có thể đưa ra khái niệm: Quản lý là sự tác động có tổ

chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng và khách thể quản lý nhằm

sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt được mục

tiêu đặt ra trong điều kiện môi trường luôn biến động.

+ Quản lý dịch vụ trên Internet

Từ khái niệm quản lý và khái niệm dịch vụ trên Internet có thể đưa ra khái

niệm quản lý dịch vụ trên Internet như sau:

Quản lý dịch vụ trên Internet là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của

chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý là dịch vụ trên Internet và khách thể quản

lý nhằm sử dụng có hiệu quả nhất các nguồn lực, các thời cơ của tổ chức để đạt

được mục tiêu đặt ra trong điều kiện biến động của môi trường.

Trong đó:

- Chủ thể quản lý các dịch vụ trên Internet: là các cá nhân, tổ chức có một

quyền lực nhất định buộc các đối tượng quản lý phải tuân thủ các quy định

do mình đề ra để đạt được những mục tiêu đã định trước.

16

- Khách thể quản lý: là trật tự quản lý mà chủ thể quản lý bằng sự tác động lên

các đối tượng quản lý bằng các phương pháp quản lý và công cụ quản lý nhất

định mong muốn thiết lập được để đạt được những mục tiêu định trước.

- Đối tượng quản lý: là các dịch vụ trên Internet bao gồm dịch vụ truy nhập,

dịch vụ kết nối và dịch vụ ứng dụng trên Internet.

1.2.2.2 Nội dung quản lý các dịch vụ trên Internet

Quản lý các dịch vụ trên Internet của công ty là quản lý và định hướng các

hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ Internet trong hệ thống công

nghệ thông tin – viễn thông thông qua hệ thống các chiến lược và chính sách nhằm

thực hiện các nội dung quản lý của dịch vụ, cụ thể:

(i) Xây dựng chiến lược kinh doanh các dịch vụ trên Internet.

Nội dung đầu tiên và quan trọng nhất trong quản lý các đối tượng dịch vụ nói

chung và quản lý dịch vụ Internet nói riêng là xây dựng hệ thống chiến lược kinh

doanh. Đó là cơ sở lý luận, định hướng, tiền đề xác định mục đích kinh doanh. Chiến

lược kinh doanh cần được cụ thể hóa bằng các văn bản quy phạm nội bộ cụ thể.

Để xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh cần căn cứ vào các kế hoạch,

nội dung của quy hoạch tổng thể phát triển công nghệ thông tin – viễn thông ở nước

ta của Bộ Thông tin và Truyền thông theo từng giai đoạn và thời điểm cụ thể định

hướng của thị trường trong nước và trên thế giới về hướng dẫn, định hướng các

doanh nghiệp phát triển các dịch vụ theo thị trường.

Xây dựng chiến lược cho sự phát triển các dịch vụ trên Internet nhằm đạt đến

mục đích (mục tiêu) nhất định. Dựa vào chiến lược kinh doanh xác định được chức

năng nhiệm vụ, quyền hạn, quyền lợi phòng ban, cá nhân, đồng thời định hướng,

hướng dẫn các đối tượng này trong hoạt động kinh doanh, sản xuất theo mục tiêu

chung của tổ chức, công ty.

Việc triển khai thực hiện các quy hoạch, đề án và các chiến lược phát triển

dịch vụ trên Internet là những công cụ quản lý quan trọng, xác định các mục tiêu,

các chỉ tiêu, biện pháp tổ chức thực hiện đáp ứng yêu cầu của công ty đề ra; Là cơ

sở khoa học và là cơ sở thực tiễn định hướng mục tiêu, chỉ tiêu của việc quản lý đối

17

với dịch vụ trên Internet phù hợp yêu cầu phát triển chung của xã hội đồng thời tuân

thủ theo các quy định của nhà nước.

(ii) Tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển các dịch vụ trên Internet

Chiến lược kinh doanh có thành công hanh không, có đạt được mục đích

theo đúng kỳ vọng hay không cần phải được thực hiện trong môi trường vất tài

nguyên nhất định, tất cả các yếu tố sức lao động, sự sáng tạo, nguyên vật liệu, kể cả

các yếu tố khách quan nhỏ nhất cũng có thể ảnh hưởng đến kết quả cùng.

Như vậy quản lý một đối tượng dịch vụ bao gồm cả việc tạo ra điều kiện

thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ đó. Tạo điều kiền kiện thuận lợi cho sự phát

triển dịch vụ trên Internet là tạo ra tập hợp rất nhiều yếu tố như môi trường pháp lý

đầy đủ, đảm bảo cung ứng nhân lực, vật lực, môi trường làm việc cho năng suất lao

động cao, văn hóa kích thích sự sáng tạo…vv

(iii) Tổ chức thực hiện chính sách và chiến lược quản lý các dịch vụ

Việc thực tiễn hóa, thực thi chiến lược kinh doanh dịch vụ hay tổ chức thực

hiện là bước tiếp theo trong nội dung quản lý dịch vụ. Tổ chức thực hiện cần tuân

thủ theo chính sách chiến lược nhằm khai thác môi trường thuận lợi đã tạo ra để đạt

được mục đích kinh doanh.

Tổ chức thực hiện bao gồm sự sắp xếp các chủ thể sản xuất kinh doanh, phân

công nhiệm vụ cụ thể phòng ban, cá nhân dựa trên chuyên môn, kinh nghiêm, đặc

điểm, tình trạng hiện tại của đối tượng. Việc này đòi hỏi người, bộ phận tổ chức

thực hiện hiểu đúng chính sách, chiến lược, đồng thời tường tận khả năng, điều kiện

tài nguyên công ty.

Xây dựng cơ sở lý luận là các chính sách, chiến lược và thực tiễn, tổ chức

thực hiện là hai nội dung tương tác lẫn nhau, vừa khẳng định vừa phủ định nhau.

Chính sách chiến lược là cơ sở, quy định, định hướng tổ chức thực hiện. Tổ chức

thực hiện thành công đạt mục đích đề ra khẳng định chính sách chiến lược là đúng

đắn. Mặt khác trong qúa trình tổ chức thực hiện cũng có thể phát hiện tính lý thuyết

suông, không có tính khả thi, xa rời thực tiễn, hoặc không hiệu quả chứng tỏ chính

sách chiến lược đã xây dựng là chưa hợp lý, cần phải bổ sung điều chỉnh.

18

(iv) Kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet

Hệ thống chính sách quản lý trong các dịch vụ trên Internet cũng bao gồm

nội dung kiểm tra, giám sát việc thực hiện đường lối chủ trương, chính sách và các

kế hoạch, chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực này. Kiểm tra, giám sát hoạt động

kinh doanh dịch vụ Internet bao gồm: Cung cấp dịch vụ, vận hành, cài đặt, theo dõi,

điều phối dịch vụ, dữ liệu, thủ tục pháp lý, phân phối và các đại lý cung cấp dịch vụ

trên Internet nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần dịch vụ và

tránh nguy cơ phá vỡ chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty.

Các phòng ban có chức năng và nhiệm vụ kiểm tra, giám sát dịch vụ thực

hiện hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phát triển các hình thức, loại hình,

phương thức, hoạt động dịch vụ trên Internet tại công ty theo phương pháp kiểm tra,

giám sát tuân thủ trên cơ sở rủi ro đối với từng hình thức, loại hình, phương thức

dịch vụ trên Internet. Nội dung kiểm tra, giám sát bao gồm: kiểm tra việc chấp hành

các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tuân thủ các quy chế làm việc của

các công ty; Thu thập, tổng hợp và xử lý tài liệu, thông tin, dữ liệu theo yêu cầu

kiểm tra, giám sát; xem xét, đánh giá mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của

công ty đang cung cấp trên thị trường.

1.2.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý dịch vụ trên Internet

Tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý là những thước đo, các thông số cụ thể

làm cơ sở để đo lường chất lượng, hiệu quả công tác quản lý, đồng thời với đặc thù

là hoạt động quản lý dịch vụ trên Internet nên tiêu chí đánh giá hoạt động quản lý

này bao gồm tập hợp các yếu tố cơ bản sau:

(i) Tính phù hợp của chính sách.

Đây là tiêu chí cơ bản nhất, chung nhất, quan trọng nhất, dễ thấy nhất. Tiêu

chí này thể hiện gần như toàn bộ yêu cầu, nhiệm vụ, mục đích của hoạt động quản

lý. Hiệu quả quản lý thể hiện chủ yếu qua tiêu chí này. Đó cũng là đơn vị chủ yếu

để đo lường năng lực, tầm nhìn của các cấp lãnh đạo, bộ máy cán bộ quản lý.

Tính phù hợp của chính sách, tính chính xác của quyết định được thể hiện

thông qua các yếu tố cụ thể sau:

19

+ Chính sách, chiến lược đưa ra có phù hợp với năng lực của đơn vị: đó là

khả năng đáp ứng yêu cầu, đáp ứng mục tiêu sản xuất kinh doanh, trên cơ sở nhân

lực, vật lực hiện có. Nó cũng bao gồm khả năng tận dụng con người, công cụ lao

động hiện tại, khả năng phát huy tính chủ động sáng tạo, thậm chí là đột phá trong

sản xuất kinh doanh.

+ Chiến lược thể hiện tầm nhìn của đội ngũ quản lý, khả năng phân tích thực

tế, khả năng đi trước đón đầu, tận dụng các cơ hội, nhìn thấy xu hướng phát triển

của thị trường, xã hội. Đồng thời lường trước được các thách thức, rủi ro có thể xảy

ra. Giá trị của yếu tố này có thể chỉ được xác định trong một tương lai gần. Khi đó

mới phản ánh được độ phù hợp của chính sách quản lý đưa ra.

(ii) Tính kịp thời của quyết định

Hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt

hiện nay đòi hỏi các quyết định phải đưa ra nhanh chóng, quyết đoán. Một chính

sách dù là phù hợp, chính xác nhưng mất nhiều thời gian, công sức để lên kế hoạch,

phân tích cân nhắc rồi đi đến quyết định nhiều lúc cũng kém hiệu quả hoặc bị giảm

thiểu thậm chí không còn hiệu lực.

Giá trị của tiêu chí này không những chỉ được đánh giá qua khả năng nhanh

chóng tận dụng thời cơ kinh doanh khi thấy được một cơ hội phù hợp, mà còn thể

hiện qua quyết định chuyển hướng, thay đổi kế hoạch kịp thời để giảm thiểu thiệt

hại, tránh các hậu quả không kiếm soát được.

(iii) Khả năng thích ứng của đơn vị

Đây cũng là một thước đo quan trọng dễ thấy được hiệu quả của quản lý, khả

năng thích ứng, tính mẫn cảm, thậm chí là khả năng tồn tại, vượt qua khó khăn sóng

gió của công ty, trong những điều kiện thị trường, xã hội cụ thể, tại từng thời điểm

cụ thể cũng phản ánh rõ rệt khả năng chèo lái con thuyền sản xuất kinh doanh của

bộ máy quản lý của công ty.

Trong một điều kiện thuânt lợi đơn điệu hoặc có sự bảo trợ, chống lưng từ

các thế lực khác có thể hiệu quả sản xuất kinh doanh đạt yêu cầu, tốt đẹp. Khi đó

nếu đánh giá hoạt động quản lý là hiệu quả, bộ máy quản lý có năng lực tốt là một

20

điều vội vàng hoặc không đầy đủ, thậm chí là đánh giá sai lầm. Lửa thử vàng, gian

nan thử sức, do đó cần phải đánh giá tổng hợp hiệu quả hoạt động quản lý trong

những điều kiện, thời điẻm khác nhau mới chính xác.

Do khả năng thích ứng của công ty, đơn vị cần một khoảng thời gian đủ lớn,

khoảng thời gian càng lớn thì tính chính xác càng cao. Đặc biệt là tiêu chí này thể

hiện rõ nét trong những điều kiện sản xuất, kinh doanh không được thuận lợi.

(iv) Mức tăng trưởng doanh thu và thị phần

Tiêu chí này là sự viện dẫn, là yếu tố hệ quả từ các tiêu chí trên, nhưng do

đặc thù của hoạt động đơn vị là sản xuất kinh doanh trên Internet nên tiêu chí này

cần được tách ra, đồng thời bổ sung đầy đủ hơn để đánh giá chính xác và toàn diện

hơn về hoạt động quản lý của công ty.

Doanh thu đơn vị không phải tính trên số tiền lợi nhuận mang về mà cần tính

phần trăm lợi nhuận trên nguồn vốn đầu tư, cộng với chí phí nhân lực (giá trị sức

lao động) hao mòn hữu hìnhm hao mòn vô hình...

Khả năng mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng cũng là một yếu tố góp

phần để đánh giá hiệu quả phát triển sản xuất kinh doanh nói chung và hiệu quả

hoạt động quản lý nói riêng.

Dịch vụ trên Internet là một loại hình dịch vụ công nghệ cao mang lại các

tiện ích nhu cầu trong cuộc sống hiện đại. Do đó sự hài lòng của khách hàng là yếu

tố sống còn quyết định đến sự tồn tại của công ty. Sự hài lòng của khách hàng thể

hiện qua số lần phản ánh, khiếu nại của một số khách hàng trên tổng số khách hàng

sử dụng dịch vụ (của một dịch vụ cụ thể). Để đánh giá chính xác hơn giá trị của tiêu

chí này có thể thực hiện các cuộc khảo sát, thăm dò, lấy ý kiến của người sử dụng

thông qua các phương pháp trực tiếp hoặc gián tiếp.

Một số yếu tố nữa cấu thành nên tiêu chí hiệu quả đó là tính hợp lý của giá

cả dịch vụ. Điều này phản ánh thông qua khả năng cạnh tranh về giá với các đối thủ

trên thị trường, hoặc so sánh với các dịch vụ tương đương. Các con số về hiệu quả,

doanh thu sự phát triển sản xuất kinh doanh chỉ thể hiện rõ nét nhất khi nó được đặt

trong tương quan so sánh với các công ty, đơn vị cùng kinh doanh loại hình dịch vụ

21

này hoặc các công ty đơn vị có các điều kiện tương đương (nhân lực, vật lực đầu tư,

vị trí địa lý, chính sách hỗ trợ của nhà nước...vv). Đồng thời cũng nên so sánh với

hiệu quả, năng suất lao động, chế độ lương thưởng đãi ngộ chung của toàn xác hội

để thấy được tình hình, vị trí của công ty đơn vị mình.

(v) Chi phí nhân lực, vật lực quản lý

Một bộ máy quản lý cồng kềnh đòi hỏi nhiều nhân lực, cần có chi phí lớn,

không thể đánh giá là hiệu quả được. Thậm chí điều này có thể dẫn đến sự chồng

chéo, lãng phí kéo theo kết quả hoạt động quản lý yếu kém.

Hiển nhiên chi phí nhân lực, vật lực tỷ lệ nghịch với hiệu quả quản lý. Đầu tư

nhiều tài nguyên vào công tác quản lý sẽ làm giảm con số hiệu quả quản lý.

1.2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý các dịch vụ trên Internet

Tác động đến quản lý đối với dịch vụ trên Internet là những yếu tố ảnh

hưởng đến định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường của

công ty trong lĩnh vực dịch vụ trên int Internet ernet, trong đó có các nhân tố chủ

yếu sau

Thứ nhất, thể chế, chính sách và môi trường kinh doanh

Thể chế, chính sách là những quy định pháp lý của các quốc gia nhằm điều

chỉnh hoạt động của một ngành, một lĩnh vực nào đó của nền kinh tế. Đây là yếu tố

cấu thành môi trường kinh doanh và là điều kiện hết sức quan trọng cho sự phát

triển của ngành, lĩnh vực đó. Các chính sách của Nhà nước đối với từng lĩnh vực

kinh tế nói chung và dịch vụ Internet nói riêng là công cụ quản lý của Nhà nước cần

được quy định rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu, dễ áp dụng nhằm tạo cho các doanh

nghiệp tham gia vào hệ thống kinh doanh các dịch vụ trên Internet được thuận lợi,

bình đẳng. Theo đó việc công ty quản lý đối với dịch vụ trên Internet càng được

quan tâm đầu tư hoàn chỉnh sẽ giúp cho các dịch vụ Internet có cơ sở để phát triển

và hoàn thiện.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, một quốc gia áp dụng chính sách

mở cửa thị trường, hội nhập quốc tế, hệ thống nhà cung cấp cũng như các dịch vụ

trên Internet ngày càng tăng lên, các yêu cầu về phát triển dịch vụ cung cấp cho

22

khách hàng đều gia tăng cả về số lượng và chất lượng đòi hỏi công ty phải xây dựng

một hệ thống kế hoạch, chiến lược, chính sách hoàn chỉnh và tiên tiến nhằm đáp

ứng các yêu cầu đề ra và làm chủ thị trường cung ứng các loại dịch vụ.

Thứ hai, đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ

Cũng như các ngành kinh tế, trong điều kiện hội nhập, yếu tố nguồn nhân lực

đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của hệ thống dịch vụ trên Internet,

nhất là nguồn nhân lực cho việc quản lý dịch vụ. Vì dịch vụ Internet trong hội nhập

kinh tế quốc tế không chỉ giới hạn trong phạm vi một hoặc một số quốc gia nhất

định mà phạm vi hoạt động của nó mang tính toàn cầu, Internet là của ngõ giao lưu

với các nước trên thế giới nên cho dù các nhà cung cấp dịch vụ Internet có năng lực

tài chính mạnh, có trang thiết bị hiện đại, có hệ thống thông tin hiện đại mà được hỗ

trợ bởi nguồn nhân lực quản lý dịch vụ tốt sẽ nắm bắt được đòi hỏi của các doanh

nghiệp, tham mưu kịp thời với các cấp quản lý để đưa ra hệ thống chính sách, chiến

lược thuận lợi giúp doanh nghiệp phát triển, tạo cho các doanh nghiệp có thể đạt

hiệu quả kinh doanh cao.

Yêu cầu đối với đội ngũ cán bộ trong bộ máy quản lý đối với lĩnh vực kinh

doanh dịch vụ Internet phải tinh thông nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, có khả năng và

kinh nghiệm ứng xử với những biến động của kinh tế thị trường, được đào tạo các

kiến thức quản lý về kinh tế, về chuyên ngành, về công nghệ thông tin để họ có thể

lập các báo cáo theo yêu cầu, cập nhật thông tin về các hoạt động dịch vụ Internet

để tham mưu đúng hướng cho các cấp quản lý, vạch ra chiến lược cụ thể và xác

định đúng, kịp thời mục tiêu cho tương lai nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho phát

triển dịch vụ Internet. Vì vậy công ty cần quản lý tốt quá trình đào tạo, sử dụng và

phát triển nguồn nhân lực cho quản lý đối với dịch vụ Internet sẽ góp phần tăng

cường năng lực công tác quản lý dịch vụ, tạo tiền đề tăng hiệu quả hoạt động của

dịch vụ Internet theo kịp tiến độ phát triển của thế giới trong thời đại mới.

Kinh tế thị trường phát triển, khối lượng và giá trị hàng hóa trao đổi trên thị

trường giữa các quốc gia, các nền kinh tế tăng nhanh chóng. Các dịch vụ trên Internet

phục vụ cho quá trình trao đổi thông tin, hỗ trợ đắc lực cho công việc cũng ngày càng

23

phát triển. Các công ty, doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế... kinh doanh dịch vụ Internet

trong lĩnh vực công nghệ thông tin - viễn thông xuất hiện ngày càng nhiều, từ chỗ chỉ

chuyên kinh doanh một loại dịch vụ (dịch vụ truyền dẫn hay dịch vụ hosting, tên

miền...) nay đã phát triển thành các công ty, tập đoàn lớn kinh doanh tất cả các dịch

vụ phục vụ cho quá trình trao đổi thông tin, lưu chuyển hàng hóa trong chuỗi dịch vụ

càng đòi hỏi công tác quản lý dịch vụ trên Internet phải hoàn thiện.

Thứ ba, sự đa dạng của các dịch vụ trên Internet

Ngày nay sự phát triển của các loại hình dịch vụ trên Internet ngày càng đa

dạng, phát triển đã có tác dụng giảm thiểu các loại chi phí giấy tờ, chứng từ trong

công việc một cách hiệu quả (ví dụ: một giao dịch thương mại quốc tế thường tiêu tốn

các loại giấy tờ, chứng từ mà theo đánh giá của Liên hợp quốc, chi phí về giấy tờ

phục vụ mọi mặt giao dịch thương mại quốc tế hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD).

Sự ra đời của dịch vụ ứng dụ đa phương thức do nhà kinh doanh dịch vụ trên Internet

đảm nhận đã loại bỏ rất nhiều chi phí này cũng như giảm khối lượng công việc văn

phòng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế đối với hợp tác quốc tế. Thêm nữa, cùng với

sự phát triển Internet ngày càng bùng nổ sẽ tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ các

ứng dụng trực truyến trên Internet giúp cho xử lý công việc một cách hiệu quả và

nhanh chóng. Vì vậy chất lượng dịch vụ trên Internet muốn ngày càng được nâng

cao, thu hẹp hơn nữa mọi cản trở về không gian và thời gian, thì công tác quản lý đối

với các dịch vụ trên Internet phải ngày càng trở nên bức thiết và quan trọng.

Thứ tư, công cụ và công nghệ quản lý

Để quản lý dịch vụ một cách rõ ràng và hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải

có các công cụ hỗ trợ để quản lý, trong đó việc áp dụng công nghệ thông tin vào hỗ

trợ quản lý là một điều không thể thiếu trong xã hội phát triển. Công ty nào áp dụng

các ứng dụng công nghệ thông tin cho việc quản lý dịch vụ kinh doanh nói riêng

cũng như quản lý các mặt khác của công ty nói chung càng nhiều thì khả năng phát

triển của công ty đó ngày một lớn mạnh hơn.

24

CHƢƠNG 2

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Phƣơng pháp luận

Phương pháp cơ bản mà luận văn sử dụng là phương pháp chủ nghĩa duy vật

biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử.

2.1.1 Phương pháp chủ nghĩa duy vật biện chứng

Đây là phương pháp nghiên cứu dựa vào việc phân tích, đánh giá hiện tượng

kinh tế xã hội thông qua từ đó đưa ra các khái niệm, phán đoán và suy luận trên cơ

sở xem xét các vấn đề, hiện tượng trong mối quan hệ hữu cơ gắn bó và ràng buộc,

liên quan mật thiết với nhau, tác động qua lại lẫn nhau trong quá trình tồn tại và

phát triển. Đó là việc sử dụng tổng thể các hình thức logic, quan điểm hệ thống cấu

trúc, quan điểm thực tiễn trong nghiên cứu khoa học để phân tích đánh giá thực

trạng giúp xã hội trong mối tương quan với các yếu tố khác và sự tác động qua lại

trong quá trình phát triển.

2.1.2 Phương pháp chủ nghĩa duy vật lịch sử

Đây là phương pháp nghiên cứu quan trọng vì khi xem xét, đánh giá sự vật,

hiện tượng phải xem xét các quan điểm lịch sử, các sự vật, hiện tượng trương đồng

xảy ra trước đó. Chủ nghĩa duy vật lịch sử không nghiên cứu những mặt riêng biệt

của sinh hoạt xã hội, mà nghiên cứu toàn bộ xã hội với tất cả các mặt, các quan hệ

xã hội, các quá trình có liên hệ nội tại và tác động lẫn nhau của xã hội.

2.1.3 Phương pháp trừu tượng hóa khoa học

Đây là phương pháp nghiên cứu tạm thời gạt bỏ khỏi đối tượng nghiên cứu

những biểu hiện ngẫu nhiên khác biệt, những mặt nhất định của tổng thể đồng thời

tìm ra và nhấn mạng những biểu hiện bền vững phổ biến, nhờ vậy mà thấy được bản

chất bên trong và quy luật vận động của nó.

Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt trong luận văn, từ những nhận thức

luận: làm thế nào, bằng cách nào, tư duy nhận thức được các cơ sở, thực chất của

hoạt động quản lý các dịch vụ.

25

2.2 Phƣơng pháp cụ thể

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Trên cơ sở các số liệu, tài liệu có sẵn trong quá trình công tác nhiều năm

thuộc lĩnh vực đề tài luận văn nghiên cứu, những vấn đề số liệu tài liệu còn thiếu,

xây dựng kế hoạch, phương án để thu thập số liệu, tài liệu bổ sung đảm bảo cho

việc hoàn thành luận văn.

Đối với dữ liệu bên ngoài: Kế thừa các công trình nghiên cứu của các tác giả

nghiên cứu quản lý nhà nước về kinh tế, quản lý về các dịch vụ trên Internet của

các luận văn khác, các nghiên cứu, đánh giá về kinh tế dịch vụ dịch vụ của Viện

kinh tế Việt Nam.

Đối với dữ liệu bên trong: Sử dụng số liệu nội bộ của công ty VDC trong các

năm 2012,2013, 2014, bao gồm:

 Số liệu về doanh thu, thị phần dịch vụ Internet.

 Số liệu về thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ

thông tin.

 Số liệu về doanh thu của công ty qua các năm.

2.2.2 Phương pháp thống kê, so sánh

Phương pháp thống kê, so sánh và dự báo được thực hiện sau khi đã tiến

hành công tác thu thập tất cả các dữ liệu. Phương pháp này được thực hiện để đưa ra

một bảng thống kê các số liệu cụ thể nhằm mục đích so sánh kết quả thực hiện công

tác quản lý dịch vụ trên internet giữa các công ty khác trong thị trường viễn thông.

Sử dụng theo phương pháp thống kê mô tả để phân tích nguồn dữ liệu thu

thập từ sách trắng CNTT-VT năm 2014 và báo cáo tổng kết các năm 2012, 2013,

2014 của công ty VDC nhằm phản ánh thực trạng về các dịch vụ trên Internet tại

công ty qua các năm.

Thống kê mô tả là tổng hợp các phương pháp đo lường, mô tả và trình bày số

liệu được ứng dụng vào từng dịch vụ; bao gồm giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất; và

phân tích tần số xuất hiện của các đối tượng nghiên cứu.

26

2.2.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp

Để phân tích thông tin, dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp sau:

- Phân tích thông kê môt tả: xác định các chỉ tiêu, mục tiêu doanh thu kinh

doanh của công ty; tốc độ phát triển của các dịch vụ trên Internet làm căn cứ để

hoạch định các chính sách kinh doanh đáp ứng với các yêu cầu đề ra.

- Phân tích thống kê so sánh: so sánh các số liệu tăng trưởng doanh thu theo

tưng năm; so sánh doanh đạt được so với các đối thủ cạnh tranh để đánh giá hiệu

quả đạt được của mô hình quản lý, kinh doanh dịch vụ; các yếu tố tích cực, những

nhân tố tác động, những mô hình quản lý cần nhân rộng…vv

- Phân tích chính sách: bao gồm các chính sách và các chương trình, kế

hoạch liên quan đến quá trình quản lý các dịch vụ trên Internet; các nội dung chính

sách, kết quả thực hiện, các khó khăn, bấp cập trong thực hiện để từ đó giúp phát

hiện các vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện để đưa ra các điểu chỉnh, bổ sung

chính sách cho kịp thời và phù hợp, để chính sách phát huy hiệu quả tối đa.

27

CHƢƠNG 3

THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET

TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ TRUYỀN SỐ LIỆU GIAI ĐOẠN 2010-2014

3.1 Khái quát về Công ty Điện toán và Truyền số liệu

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập theo Quyết định số 1216/QĐ-TCCB ngày 06/12/1989 của

Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện. Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) là

bộ phận nằm trong chiến lược phát triển toàn ngành của Tập đoàn BCVT Việt Nam,

là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn, theo Điều lệ tổ

chức và hoạt động của Tập đoàn được phê chuẩn tại Nghị định 51/CP ngày 1/8/1995

của Chính Phủ, giữ vai trò chủ đạo Nhà nước trong lĩnh vực Internet và CNTT.

Sau hơn 25 năm phát triển, hiện Công ty đã có trên 1.300 cán bộ, Công ty có

3 Trung tâm trực thuộc đặt tại Hà Nội, TP.HCM và Đà Nẵng, có nhiệm vụ điều

hành, quản lý và kinh doanh trên địa bàn miền Bắc, Nam và miền Trung. Ngày

3/3/2009, VDC thành lập đơn vị thứ 4 là Trung tâm Dịch vụ GTGT (VDC Online)

trực thuộc công ty thực hiện điều hành, cung cấp các dịch vụ GTGT.

Năm 2009 Công ty VDC đã đánh dấu mô ̣t sự phát triển vươ ̣t bâ ̣c , đươ ̣c chủ tịch nước trao tặng Huân chương lao đô ̣ng ha ̣ng nhất , cũng năm 2009 tổng doanh

thu phát sinh củ a VDC đa ̣t có số 1.106 tỷ đồng , đươ ̣c ra nhâ ̣p hàng ngũ các doanh nghiê ̣p có doanh thu nghìn tỷ đồng.

Cùng với đà phát triển của ngành viễn thông Việt Nam từ những năm 1990

trở lại đây, từ năm 2010, doanh thu của VDC đã liên tục tăng trưởng với tốc độ bình

quân 30%/năm. VDC có nhiều ưu thế trong việc tận dụng hạ tầng và đầu tư của

VNPT, chất lượng dịch vụ ngày càng tốt là đối tác tin cậy với những khách hàng

lớn, giàu kinh nghiệm khai thác các dịch vụ Internet.

Năm 2014, doanh thu phát sinh của VDC đạt 2.935 tỷ đồng đa ̣t mứ c tăng

trưở ng doanh thu phát sinh tăng cao hơn so vớ i năm 2013.

28

Hình 3.1. Biểu đồ tổng doanh thu của công ty VDC từ 2010-2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty VDC các năm 2010-2014)

Dịch vụ Truyền số liệu (gồm Frame Relay, IP/VPN và IPLC): là dịch vụ kết

nối mạng WAN giữa 2 điểm hoặc đa điểm cho phép truyền tải dữ liệu dạng Data,

Voice hay Video, độ bảo mật cao... cũng luôn mang lại doanh thu lớn, giữ vai trò

quan trọng trong chiến lược kinh doanh của VDC.

Dịch vụ băng rộng MegaVNN : đến tháng 12/2014, số lượng thuê bao của

VNPT/VDC đã đạt gần 2,5 triệu thuê bao, chiếm khoảng 73% thị phần dịch vụ

ADSL. Mặc dù vậy, VNPT/VDC đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ

các đối thủ.

Hình 3.2. Biểu đồ doanh thu dịch vụ MegaVNN năm 2010-2014

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty VDC các năm 2010-2014)

29

Trong vài năm trở lại đây, thị trường ADSL gần như là cuộc chơi tay 3 của

VNPT, Viettel và FPT Telecom. Theo con số thống kê hết năm 2012, VNPT có

khoảng hơn 10 triệu thuê bao ADSL, Viettel có khoảng 7,5 triệu thuê bao còn FPT

Telecom có khoảng hơn 1,1 triệu thuê bao. Trong năm 2013, VNPT đã bứt phá

mạnh mẽ và đạt mức gần 12 triệu thuê bao ADSL, Viettel nắm trong tay 8,3 triệu

thuê bao và FPT Telecom khẳng định đang có 1,3 triệu thuê bao ADSL. VNPT

khẳng định vị trí dẫn đầu khi chiếm tới 51,27% thị phần dịch vụ này.

Hình 3.3. Biểu đồ thị phần dịch vụ Internet ADSL Việt Nam 2013

(Nguồn: Sách trắng CNTT-VT năm 2014)

Thuê bao MegaVNN của VNPT /VDC đạt tốc độ tăng trưởng gần 200% mỗi

năm. Nhưng số lượng thuê bao hủy đang có xu hướng tăng lên, tập trung chủ yếu tại

Hà Nội và TP Hồ Chí Minh. Nguyên nhân chủ yếu ngoài việc các khách hàng hủy

do hết nhu cầu sử dụng thì một số lượng không ít các thuê bao hủy sau khi kết thúc

thời gian cam kết sử dụng dịch vụ (từ 6 tháng đến 1 năm) và lựa chọn nhà cung cấp

khác đang có khuyến mại để tiếp tục sử dụng.

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ

Theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Công ty được phê chuẩn tại Quyết định

số 199/HĐQT-TC ngày 20/7/1996 của Hội đồng quản trị Tổng công ty BCVT Việt

Nam (nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam) và giấy phép đăng ký kinh doanh số 109883

30

do Bộ Kế hoạch và Đầu tư cấp ngày 20/6/1995, Công ty VDC hoạt động trên các lĩnh

vực tin học, Internet và truyền số liệu với các sản phẩm, dịch vụ chính là:

- Kinh doanh khai thác mạng lưới và dịch vụ truyền số liệu, Internet, tin học,

viễn ấn (truyền báo).

- Tư vấn đầu tư xây dựng, khảo sát, thiết kế, xây lắp, quản lý, vận hành, bảo

trì, bảo dưỡng mạng tin học, truyền số liệu, viễn ấn (truyền báo).

- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư, thiết bị chuyên ngành tin

học, các chương trình phần mềm tin học.

- Tổ chức thiết lập các cơ sở dữ liệu, kinh doanh các dịch vụ cung cấp tin tức

trên mạng truyền số liệu và Internet theo quy định của Tập đoàn Bưu chính -

Viễn thông Việt Nam.

- Đào tạo, tư vấn, khảo sát thiết kế, xây lắp, bảo trì chuyên ngành tin học

truyền số liệu. Sản xuất, xuất nhập khẩu, kinh doanh phần mềm tin học, vật

tư, thiết bị công nghệ thông tin.

- Kinh doanh các dịch vụ Giá trị Gia tăng trên băng rộng: Dịch vụ trên nền

Internet: Camera giám sát, Hội nghị truyền hình trực tuyến, Mạng thoại, tổng

đài, hệ thống kiểm soát vào ra, chia sẻ dữ liệu trực tuyến, ... Dịch vụ trên nền

Mobile: đầu số SMS, Quảng cáo ....

VDC có năng lực tổ chức, khai thác, cung cấp dịch vụ cho các khách hàng

trong và ngoài nước. Với đội ngũ các chuyên gia và kỹ thuật viên am hiểu nghiệp

vụ, nắm vững các kỹ thuật và công nghệ trong lĩnh vực công nghệ thông tin, VDC

là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt

Nam. Đặc biệt, theo chức năng và nhiệm vụ được giao, VDC được coi là một trong

những doanh nghiệp hàng đầu hiện nay tại Việt Nam trong lĩnh vực tư vấn, khai

thác, phát triển và cung cấp các dịch vụ Intranet và các dịch vụ gia tăng giá trị trên

mạng Internet toàn cầu. Chính vì vậy, hiện nay VDC là một trong những địa chỉ

đáng tin cậy nhất trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam.

31

3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

Công ty có khối văn phòng gồm các phòng chức năng giúp việc cho Giám

đốc, có các phòng ban chức năng và có 04 Trung tâm trực thuộc đặt dưới sự chỉ đạo

của ban Giám đốc:

- Trung tâm Điện toán truyền số liệu khu vực 1 (gọi tắt là VDC1) phụ trách

khu vực miền bắc.

- Trung tâm Điện toán truyền số liệu khu vực 3 (gọi tắt là VDC3) phụ trách

khu vực miền trung.

- Trung tâm Điện toán truyền số liệu khu vực 2 (gọi tắt là VDC2) phụ trách

khu vực miền nam.

- Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng (gọi tắt là VDC Online) phụ trách việc

kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng của VDC trên toàn quốc.

Với đặc thù phát triển các dịch vụ Internet nên công ty VDC có các trung tâm

VDC1, VDC 2, VDC3, VDCO tại 3 miền của đất nước để tiện cho việc phát triển,

quản lý và cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng một cách nhanh nhất. Đồng thời

cũng tạo nên sự cân bằng phát triển tại các vùng miền, giúp các sản phẩm, dịch vụ

của công ty tiếp cận sâu rộng hơn nữa tại các tỉnh, thành địa phương trong cả nước.

Với sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty VDC với đầy đủ tất cả các

phòng ban chức năng, mỗi phòng ban chức năng đều có nhiệm vụ riêng, đặc biệt

công ty ưu tiên mở rộng thêm các phòng ban kinh doanh các dịch vụ nhằm mang lại

doanh thu cho công ty. Với việc tổ chức mô hình theo hướng phân theo các vùng

miền, mỗi vùng miền đều có các Trung tâm đại diện với đầy đủ các phòng ban chức

năng, nên bộ máy tổ chức của công ty khá dàn trải và gồm nhiều phòng ban.

Đây cũng là một điểm yếu của mô hình tổ chức của công ty, việc có quá nhiều

phòng ban có thể gây thêm gánh nặng lên bộ máy của toàn công ty, phát sinh thêm

nhiều chi phí không cần thiết. Với đặc thù là một công ty phát triển và kinh doanh các

dịch vụ trên Internet tại khắp các tỉnh thành phố nên việc có nhiều phòng ban là không

thể tránh khỏi song ban lãnh đạo công ty cũng đã và đang cố gắng tổ chức lại bộ máy

công ty cho tinh gọn và linh hoạt mà vẫn đảm bảo được sự phát triển của công ty.

32

Hình 3.4. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty VDC

(Nguồn: Báo cáo tổng kết công ty VDC năm 2014)

3.1.4 Nhân lực và cơ sở hạ tầng mạng lưới quản lý

3.1.4.1 Nhân lực của công ty

Hiện nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên của VDC là 1140 người, trong đó

có tiến sĩ chuyên ngành Điện tử - Tin học - Viễn thông và 74% số nhân viên trong

VDC có trình độ đại học và trên đại học thuộc chuyên ngành như Điện tử - Tin học

- Viễn thông và kinh tế, số còn lại là các kỹ thuật viên và công nhân bậc cao. Các

nhân viên kỹ thuật của VDC hàng năm được tham dự các khoá học nâng cao trình

độ của các tập đoàn viễn thông, máy tính và các Công ty phần mềm lớn trên thế giới

như: SIEAMEN, ACATEL, MISCROSOFT, ORACLE, CISCO...

VDC với đội ngũ nhân lực VT, CNTT đông đảo (trong đó hầu hết có trình độ

đại học, thạc sỹ và tiến sỹ), được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm chuyên môn cao,

nhiệt tình trong công việc và được phân bổ một cách hợp lý trên cả ba miền đất

nước để có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Đội ngũ chuyên gia kỹ thuật của VDC phát triển không ngừng về công nghệ

và đòi hỏi của thị trường. Đội ngũ chuyên gia kỹ thuật đang sở hữu những chứng

chỉ công nghệ cấp quốc tế của các đối tác công nghệ hàng đầu thế giới như CCNA,

CCNP (Cisco), OCA, OCP (Oracle), MCSA, MCSD, MCSE, MCDBA (Microsoft),

các chứng chỉ của SUN, DELL, HP, IBM…

Hình 3.5. Biểu đồ cơ cấu nhân sự của công ty VDC

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty năm 2014)

34

Về cơ cấu lao động theo độ tuổi của công ty Độ tuổi dưới 30 chiếm tỉ trọng

tương đối lớn, tiếp theo là độ tuổi 30 - 35. Với cấu độ tuổi như trên có thể nói công

ty có đội ngũ cán bộ trẻ, khỏe, năng nổ trong công việc, điều này rất thuận lợi cho

công ty trong việc đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trình độ. Hơn nữa họ là

người dễ tiếp thu và tiếp cận những thông tin mới, phản ánh kịp thời. Điều này rất

phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh của công ty.

Về trình độ nghề nghiệp của lao động ở công ty Năm 2014, cán bộ có trình

độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao động của công ty; Tỷ lệ

công nhân kỹ thuật có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tăng cao, trình độ Cao đẳng

và trung cấp chiếm tỉ lệ thấp nhất trong cơ cấu lao động của công ty, Như vậy tỷ lệ

lao động ở trình độ trên đại học, đại học tăng cao. Đây là một nguồn lực rất quan

trọng trong công ty trong hoạt động sản xuất, nâng cao năng suất lao động làm tăng

thu nhập. Bên cạnh đó số lượng công nhân kỹ thuật cũng chiếm tỷ trọng tương đối

lớn là phù hợp với loại hình sản xuất, kinh doanh của công ty.

Đội ngũ kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của VDC có chuyên môn cao, đội

ngũ bán hàng trực tiếp tương đối chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng

rất tốt. Hơn nữa, VDC cũng đã thiết lập được kênh bán hàng qua hệ thống đại lý

khá ổn định tại 1 số địa bàn trọng điểm như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng...

Nhận thấy sự cần thiết phải đầu tư tập trung lớn hơn cho dịch vụ GTGT Internet

trong những năm tới, VDC đã thành lập Trung tâm GTGT (VDC Online) với chức

năng chuyên kinh doanh các dịch vụ GTGT trên nền băng rộng ADSL và nghiên

cứu - phát triển các ứng dụng công nghệ, dịch vụ GTGT Internet mới.

3.1.4.2 Cơ sở hạ tầng mạng lưới quản lý

VDC có nhiều ưu thế về mạng lưới, công nghệ (hiện tại, VDC có băng

thông quốc tế lớn nhất Việt Nam là 70 Gpbs và chuẩn bị nâng cấp lên 100 Gbps,

mạng trục backbone quốc gia 3x7,5 Gbps đi Bắc - Trung - Nam, có mạng POP

Internet tại tất cả các tỉnh trên cả nước). Mạng lưới bán hàng rộng khắp với sự phối

hợp của các Viễn thông tỉnh, thành phố thuộc VNPT.

35

Mạng đường trục quốc gia do VDC quản lý bao gồm mạng cáp quang Bắc –

Nam, dung lượng hiện tại đạt 360 Gbps, nằm dọc quốc lộ 1A và đường Hồ Chí

Minh. Mạng được kết nối vòng Ring để đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt trong

mọi tình huống.

Đến cuối năm 2014, VDC đã mở rộng dung lượng tuyến Bắc Nam hiện tại

lên trên 700 Gbps. Các hệ thống mạng vòng cáp quang khu vực phía Bắc, Đông Bắc

và phía Nam với tổng dung lượng lên tới 6.000 Gbps, kết hợp với các mạng

Metrolink tại 4 trung tâm (Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng, Cần Thơ) cùng hệ thống

tổng đài Toll, NGN của VNPT đã tạo thành một hệ thống truyền dẫn liên tỉnh mạnh

nhất Việt Nam.

Ngoài ra, VDC còn trực tiếp xây dựng các tuyến cáp quang trên đất liền kết

nối trực tiếp tới 3 nước láng giềng: Lào (dung lượng 10 Gbps), Campuchia (dung

lượng 40 Gbps) và Trung Quốc (dung lượng 140 Gbps).

Đón đầu sự thay đổi của công nghệ và thị trường, VNPT đã sớm đưa dịch vụ

truy nhập Internet băng rộng ADSL tới người dùng từ năm 2003 và giao cho VDC

quản lý và khai thác, ADSL hiện đang phục vụ hàng triệu khách hàng trên cả nước.

VDC hiện là ISP chiếm tới 2/3 thị phần thuê bao Internet trên cả nước với

tổng dung lượng Internet quốc tế lên tới hơn 350 Gbps đang tiếp tục được mở rộng

hơn nữa.

Bên cạnh mạng ADSL, mạng cáp quang tới tận nhà thuê bao FTTH đã được

triển khai và đưa vào cung cấp dịch vụ trên 63 tỉnh, thành. Ngoài cung cấp kết nối

Internet, băng thông từ 6-100 Mbps, hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người

dùng về các dịch vụ giá trị gia tăng yêu cầu băng thông lớn như: IPTV, Đào tạo trực

tuyến, Hội nghị truyền hình đa phương tiện…

VDC là nhà cung cấp Internet đầu tiên tại Việt Nam, rất có kinh nghiệm

trong khai thác dịch vụ Internet, thương hiệu nổi tiếng và uy tín, lượng thuê bao

băng rộng Mega lớn chính là khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ GTGT Internet

trên mạng MegaVNN.

36

Là đối tác lớn về mạng lưới, dịch vụ của nhiều nhà cung cấp viễn thông lớn

như NTT, KDDI (Nhật Bản), SingTel (Singapore)... VDC cũng tham gia liên minh

ACASIA bao gồm các công ty viễn thông lớn ở Châu Á- TBD.

Đầu tư hàng năm cho thiết bị, công nghệ rất lớn, tới hơn 90% tổng vốn đầu

tư của công ty, liên tục cập nhật các công nghệ, thiết bị mới nhất của các công ty

lớn trên thế giới như IBM, Cisco, Sun Microsystem, Oracle hay Microsoft…

Hiện tại công ty VDC đang quản lý và vận hành các trung tâm dữ liệu IDC

đạt chuẩn quốc tế đặt tại Khu công nghệ cao Hòa Lạc thuộc thành phố Hà Nội và

Khu công nghiệp Tân Thuân thuộc Thành phố Hồ Chí Minh phục vụ cho nhu cầu

khách hàng trong nước và quốc tế.

VDC còn đầu tư nâng cấp mở rộng hệ thống phòng máy (nguồn điện, thiết

bị mạng, phòng đặt máy). Hiện tại, Trung tâm hạ tầng thiết bị CNTT (gồm server,

switch, router...) đặt tại tầng 13, 14, 15 trụ sở VDC phục vụ cho khai thác các dịch

vụ Hosting có diện tích 800m2 với 82 tủ Rack (cho phép đặt 869 server dịch vụ )

Tầng 15 đã gần như phủ kín máy , Tầng 14 vừ a cải ta ̣o làm IDC cũng đã khai thác hết 40% công suất, Tầng 13 cũng đang khai thác vận hành hết 30% công suất.

3.1.5 Đặc điểm sản phẩm và thị trường

3.1.5.1 Đặc điểm sản phẩm

Sản phẩm dịch vụ trên Internet không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới,

không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức

từ người gửi đến người nhận, do đó sản phẩm dịch vụ trên Internet thể hiện dưới

dạng dịch vụ. Căn cứ vào xu hướng phát triển và với thông lệ quốc tế thì sản phẩm

dịch vụ trên Internet được phân loại thành các loại hình dịch vụ sau.

+ Dịch vụ truy nhập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả

năng truy nhập đến Internet.

+ Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các đơn vị, doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.

+ Dịch vụ ứng dụng Internet: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp cho

người sử dụng các ứng dụng hoặc dịch vụ bao gồm: bưu chính, viễn thông,

37

thông tin, văn hóa, thương mại, ngân hàng, tài chính, y tế, giáo dục, đào tạo,

hỗ trợ kỹ thuật và các dịch vụ khác trên Internet.

3.1.5.2 Đặc điểm thị trường

Hiện tại, ở Việt Nam với số lượng doanh nghiệp tham gia kinh doanh dịch vụ

trên Internet chưa phải là nhiều, song thực tế vài năm gần đây trên một số dịch vụ

đã có sự cạnh tranh đáng kể giữa VDC và các nhà cung cấp dịch vụ mới trong số đó

có Vietel, CMC, SPT, Hanoi Telecom, FPT, Netnam...vv

So với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường VDC có những điểm mạnh và

điểm yếu riêng. Cụ thể là:

*) Mặt mạnh

VDC áp dụng 2 mô hình kinh doanh khác nhau để cung cấp các dịch vụ

Internet là: bán hàng trực tiếp và bán hàng qua hệ thống đại lý . Ở mô hình bán hàng

trực tiếp, VDC đã thành lập các Phòng Bán hàng tại các Trung tâm , mỗi Phòng bán

hàng chỉ tập trung kinh doanh mô ̣t loại hình dịch vụ nhất định mang tính chuyên môn

hóa cao. Mạng lưới bán hàng rộng khắp với sự phối hợp của các VTT thuộc VNPT.

Đầu tư hàng năm cho thiết bị, công nghệ rất lớn, tới hơn 90% tổng vốn đầu

tư của công ty, liên tục cập nhật các công nghệ, thiết bị mới nhất của các công ty

lớn trên thế giới như IBM, Cisco, Sun Microsystem, Oracle hay Microsoft…so với

các đối thủ khác tỷ lệ đầu tư vào hạ tầng công nghệ còn hạn chế rất nhiều.

Đội ngũ kỹ thuật và hỗ trợ kỹ thuật của VDC có chuyên môn cao, đội ngũ

bán hàng trực tiếp tương đối chuyên nghiệp, chính sách chăm sóc khách hàng rất

tốt. Hơn nữa, VDC cũng đã thiết lập được kênh bán hàng qua hệ thống đại lý khá ổn

định tại 1 số địa bàn trọng điểm như Hà Nội, TP.Hồ Chí Minh, Đà Nẵng...Ngoài ra

với ưu thế tận dụng Viễn thông 63 tỉnh thành làm kênh bán hàng đắc lực cho VDC

trong việc tiếp cận khách hàng trong cả nước.

*) Mặt yếu

Dịch vụ của VDC do có tỷ trọng doanh thu chưa cao thời gian vừa qua nên

chưa được chú ý đúng mức, mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ theo tên chứ chưa có

quy hoạch dịch vụ theo nhóm.

38

Về mặt quản lý, điều hành dịch vụ: Việc khai thác các lợi thế về quy mô

khách hàng cho các dịch vụ khó khăn do phải phối hợp với nhiều đơn vị khác nhau.

Chưa có khách hàng tập trung phục vụ công tác quản lý, ra quyết định và thực hiện

các hoạt động kinh doanh. Vai trò các đơn vị tham gia quản lý, điều hành không rõ

ràng dẫn đến nhiều khâu bị bỏ trống.

Chi phí bán hàng chiếm tỷ trọng cao, chi phí tập trung cho các hoạt động

tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại và tổ chức triển lãm. Chi hoa hồng đại lý chỉ

chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng chi phí cho dịch vụ cho thấy việc cung cấp dịch vụ

qua kênh đại lý còn chưa hiệu quả. Cơ chế bán hàng của VDC còn thiếu linh hoạt

và độ mềm dẻo cần thiết trước sự cạnh tranh của các doanh nghiệp mới. Chưa có

chính sách đầy đủ trong ưu tiên cho các khách hàng có giá trị hợp đồng lớn hay

những khách hàng sử dụng đa dịch vụ của VDC. Giá cước dịch vụ còn tương đối

cao và chưa xây dựng được các gói giải pháp, gói cước cho từng đối tượng khách

hàng khác nhau.

3.2 Tình hình quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC

3.2.1 Những quy định của công ty về quản lý các dịch vụ trên Internet

Hiện nay có rất nhiều văn bản chính sách của nhà nước quản lý về dịch vụ

trên Internet mà điển hình là các Thông tư, Nghị định quy định chặt chẽ về việc

kinh doanh, sử dụng dịch vụ trên Internet tại Việt Nam điển hình như là một số văn

bản sau:

- Nghị định 72/2013/NĐ-CP do Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 15/07/2013,

Nghị định quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng

Internet.

Dịch vụ Internet ngày càng phát triển không ngừng ở trên Thế giới cũng như

ở Việt Nam đòi hỏi sự quản lý nhà nước về lĩnh vực này phải cụ thể và quy định rõ

ràng. Vì thế Chính phủ ban hành Nghị định 72/2013/NĐ-CP nhằm nâng cao khả

năng quản lý nhà nước về Internet, nghị định cũng quy định rõ ràng việc cung cấp,

sử dụng dịch vụ trên Internet phải được sự cho phép của Nhà nước, sử dụng các

dịch vụ mà nhà nước không ngăn cấm, cung cấp các dịch vụ phù hợp với xã hội.

39

- Nghị định 174/2013/NĐ-CP 13/11/2013 Nghị định quy định xử phạt vi phạm hành

chính trong lĩnh vực bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến điện.

Ngoài việc ban hành cụ thể việc được cung cấp, sử dụng các dịch vụ Internet

nào thì Chính phủ cũng ban hành Nghị định quy định rõ ràng về mức xử phạt hành

chính trong lĩnh vực Bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin và tần số vô tuyến

điện. Nghị định cũng tạo ra khung hành lang pháp lý để các cơ quan quản lý nhà

nước thi hành kiểm tra, xử phạt các doanh nghiệp kinh doanh, sử dụng trong các

lĩnh vực trên vi phạm các quy định của pháp luật đã đề ra.

- Thông tư 24/2015/TT-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành ngày

18/8/2015, Quy định về quản lý và sử dụng tài nguyên Internet.

Tài nguyên Internet được xem như tài sản quốc gia và nó là có giới hạn, việc

sử dụng và quản lý các tài nguyên Internet nhằm tránh sự lãng phí khi tiến hành

khái thác các tài nguyên Internet. Do đó Bộ TTTT đã ban hành thông tư quy định về

việc sử dụng tài nguyên Internet nhằm hướng dẫn cho các đơn vị kinh doanh, đơn vị

khai thác tài nguyên hiệu quả.

Trên cơ sở các chính sách và pháp luật của nhà nước, công ty VDC đã ban

hành nhiều văn bản nhằm cụ thể hóa đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước,

trong đó liên quan trực tiếp đến quản lý các hoạt động dịch vụ trên Internet có:

- Quyết định số 366/QĐ-VDC-QLDV của Giám đốc công ty Điện toán và truyền số

liệu ban hành ngày 20/08/2012, Quy định công tác quản lý và phát triển các dịch vụ

tại công ty VDC.

Quyết định của giám đốc công ty VDC quy định rõ ràng chức năng, nhiệm

quản lý dịch vụ cho các phòng ban công ty. Giao cho các phòng ban có trách nhiệm

quản lý và đề xuất các phương án phát triển dịch vụ. Quyết định còn nêu rõ trách

nhiệm của từng phòng ban cụ thể trong công ty được phân công quản lý và phát

triển dịch vụ, các phòng ban phải đề xuất, nêu rõ phương án để công tác quản lý và

phát triển dịch vụ của công ty được hoàn thiện và có hiệu quả cao.

40

- Quyết định số 538/QĐ-VDC-TCLĐ của Giám đốc công ty Điện toán và truyền số

liệu ban hành ngày 15/07/2013, Về việc ban hành quy định về chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn của các đơn vị trong công ty.

Việc phân rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các đơn vị trong công ty

nhằm phân định rõ giới hạn công việc của từng đơn vị, tạo lập hành lang công việc

thông suốt, không chồng chéo lẫn nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp

xử lý công việc nhanh chóng. Quyết định cũng nêu rõ trách nhiệm quản lý từng

mảng dịch vụ riêng của các đơn vị, mỗi đơn vị phụ trách quản lý những công việc

mà ban lãnh đạo quy định.

3.2.2 Xây dựng hệ thống chiến lược kinh doanh dịch vụ trên Internet

Để xây dựng chiến lược kinh doanh công ty dựa vào những yếu tố trong đó

có: chức năng, nhiệm vụ được giao, kết quả thực hiện chiến lược của các năm trước,

năng lực sản xuất của công ty, định hướng phát triển của Tập đoàn VNPT và cả đối

thủ cạnh tranh.

Công ty VDC định hướng chuyển đổi sang mô hình hạch toán độc lập nên

các chiến lược quản lý dịch vụ đã được tập trung hoàn thiện nhiều hơn. Nhưng nhìn

chung công ty đang theo đuổi một số chiến lược kinh doanh cấp doanh nghiệp và

cấp chức năng như sau:

Chiến lược quản lý dịch vụ của VDC trong thời gian qua là chiến lược quản

lý các dịch vụ mang tính chất cạnh tranh với dòng sản phẩm rộng. VDC đã hướng

tới cạnh tranh với việc cung cấp đầy đủ các dòng sản phẩm/dịch vụ hiện có, từ dịch

vụ kết nối tới dịch vụ Internet, trên cơ sở tận dụng nguồn lợi thế cạnh tranh là hạ

tầng mạng lưới mạnh và độ phủ rộng khắp của VNPT để đẩy mạnh kinh doanh các

dịch vụ kết nối truyền thống vẫn đang có nhu cầu cao như Internet trực tiếp, ADSL

và truyền số liệu.

Công ty đã vận hành và áp dụng linh hoạt nhiều hình thức quản lý dịch vụ

khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả quản lý từng dịch vụ cụ thể đồng thời áp dụng

để quản lý toàn bộ các dịch vụ một cách triệt để. Ngoài ra, công ty cũng xác định

41

công tác quản lý dịch vụ là một công tác quan trọng và có sự sâu sát kiểm tra đánh

giá thường xuyên của ban lãnh đạo công ty.

Công ty cung cấp nhiều loại hình dịch vụ Internet khác nhau theo mô hình

“đa dịch vụ” và đã xác định được dịch vụ chiến lược, từ đó qui hoạch được các dịch

vụ Internet theo nhóm mà không theo tên dịch vụ. Tập trung khai thác triệt để các

dịch vụ kết nối cơ bản (truy nhập Internet, truyền số liệu) trên cơ sở tận dụng hạ

tầng mạng của VNPT là chính. Chú trọng đến phát triển dịch vụ trên Internet như

dịch vụ mang tính chiến lược. Tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ truy nhập rất cao

do sự bùng nổ của Internet tại Việt Nam những năm vừa qua.

Đổi mới mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh dịch vụ hiện tại để xây dựng

VDC thành công ty hàng đầu Việt Nam có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại

ngang tầm các nước trong khu vực. Kinh doanh đa ngành trong đó dịch vụ Viễn

thông và CNTT là ngành mũi nhọn với nhiều loại hình sở hữu. Gắn kết chặt chẽ

giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, đào tạo. Nâng cao

sức cạnh tranh của công ty, chủ động hướng ra thị trường khu vực và thế giới.

Điều hành theo cơ chế thị trường, lấy khách hàng làm trung tâm, đáp ứng tốt

nhất về chất lượng dịch vụ và thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng về sử

dụng dịch vụ Viễn thông, CNTT.

Hình thành các đơn vị mạnh và chuyên nghiệp ngay trong Công ty để tập

trung nguồn lực cũng như tạo cơ chế linh hoạt; Chủ động tìm kiếm các cơ hội hợp

tác để nhanh chóng đưa các dịch vụ mới vào khai thác và học hỏi kinh nghiệm tổ

chức kinh doanh. VDC xác định ưu tiên nguồn lực và cơ chế quản lý cho mục tiêu

phát triển ba mạng dịch vụ chiến lược của Công ty trong giai đoạn mới: dịch vụ trên

di động, dịch vụ băng rộng và dịch vụ nội dung.

3.2.3 Tổ chức thực hiện chiến lược

Ngày nay, xu hướng hội tụ công nghệ, hội tụ dịch vụ được đề cập ngày càng

rộng rãi cùng với nền kinh tế tri thức của thế kỷ 21. Để giữ vững và mở rộng thị

trường, VDC phải sớm có chiến lược đa dạng hoá dịch vụ, thoả mãn tối đa mọi nhu

cầu đa dạng về thông tin ngày càng cao của khách hàng.

42

Đa dạng hoá phương thức quản lý dịch vụ có thể thực hiện được thông qua

việc ứng dụng các công nghệ và giải pháp kỹ thuật quản lý mới, cho phép VDC có

thể cung cấp kịp thời và hiệu quả nhiều dịch vụ cho người sử dụng.

Hiện nay, việc ứng dụng và triển khai mạng ISDN, mạng di động 3G cũng là

một hướng mới cho phép VDC có thể cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ cho

khách hàng. Việc xuất hiện các công ty kinh doanh nội dung trên mạng Internet, kinh

doanh dịch vụ VAS (các dịch vụ 1800, 1900,...), kinh doanh dịch vụ Game trực tuyến

trên mạng băng rộng... đây là xu hướng tích cực tạo ra thị trường và nguồn thu mới rất

có tiềm năng đối với VDC.

Tận dụng năng lực của mạng lưới và đội ngũ lao động, để triển khai thêm một

số dịch vụ có tiềm năng như chi trả bảo hiểm, trả lương hưu trí, kho vận, mua hàng qua

mạng bưu điện, thanh toán qua mạng bưu điện (sử dụng dịch vụ mua hàng, truyền

hình, điện, nước...), các dịch vụ tài khoản cá nhân....vv

Công tác mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng lớn đối với

bất kỳ một doanh nghiệp nào, góp phần vào sự thành công hay thất bại trong kinh

doanh của doanh nghiệp. Có thể nói công tác phát triển thị trường là quá trình tìm

kiếm thời cơ hấp dẫn trên thị trường. Đó chính là mối quan tâm lớn của các doanh

nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trường nói chung hiện nay.

Hiện nay các dịch vụ trên Internet của công ty đang tập trung chủ yếu là các

khách hàng doanh nghiệp, tổ chức chứ chưa tập trung phát triển dịch vụ cho các cá

nhân, hộ gia đình vì thế

Chỉ số phạm vi địa lý thị trường, số lượng loại hình dịch vụ, số lượng đối

tượng khách hàng thể hiện sức mạnh kinh doanh, khả năng, tốc độ phát triển, khả

năng thu hút đầu tư của doanh nghiệp. Gián tiếp thông qua tiêu chí này thể hiện

hiệu quả hoạt động quản lý.

Trong khoảng thập kỷ cuối của thế kỷ trước mới thành lập và những năm đầu

của thế kỷ 21 là một thời gian quá độ của xã hội, chiến lược của công ty ảnh hưởng

nặng nề chế độ cũ, phụ thuộc cơ chế, chính sách, thậm chí ỷ lại vào sự bảo hộ của

nhà nước. Thị trường kinh doanh đơn vị nhắm đến được gói gọn trong một phạm vi

43

nhất định, chủ yếu tập trung ở phía bắc và các thành phố lớn. Đối tượng cung cấp là

các tổ chức, doanh nghiệp và một tầng lớp trí thức có trình độ cao, loại hình sản

phẩm dịch vụ cũng bị hạn chế trong các chủng loại cơ bản nhất như dịch vụ kết nối,

truy cập, truyền dữ liệu.

Khi kinh tế thị trường càng ngày càng phát triển, điều kiện môi trường cạnh

tranh khốc liệt, công nghệ thông tin thay đổi từng ngày từng giờ, dân trí, nhu cầu

con người ngày càng cao, cơ chế hỗ trợ, bảo hộ của nhà nước bị triệt tiêu tối đa,

điều đó vừa là thách thức vừa là cơ hội đòi hỏi khả năng tự chủ, khả năng nắm bắt

thị trường, khả năng cạnh tranh, khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh đã được

thay đổi để tồn tại và phát triển. Do đó trong những năm gần đây công tác quản lý,

chiến lược kinh doanh của công ty có sự thay đổi toàn diện theo hướng xác định mở

rộng thị trường.

Theo quyết định số 217/QĐ - TTg ngày 27/10/2003 của Thủ tướng Chính

phủ về quản lý giá cước dịch vụ Bưu chính viễn thông, VDC là doanh nghiệp chiếm

thị phần khống chế nên giá cước chịu sự quản lý của Bộ Thông tin và Truyền thông.

VDC chỉ được ban hành cước dịch vụ trên Internet trong khung cước của Bộ ban

hành. Trong khi đó các doanh nghiệp khác được tự định giá cước và chỉ cần thông

báo với Bộ Thông tin và Truyền thông. Đây là một bất lợi lớn của VDC về giá cước

khi cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

Tuy nhiên trong suốt thời gian qua, VDC đã chủ động xây dựng lộ trình giảm

cước cơ bản đạt ngang bằng với các nước trong khu vực theo chủ trương chung của

nhà nước, đã đề xuất nhiều phương án cước để Bộ Thông tin và Truyền thông làm

cơ sở xem xét và ra quyết định. VDC đã liên tục đưa ra các mức cước mới, phù hợp

hơn với thu nhập của người dân. Ví dụ: năm 2005, mức cước thuê bao tháng của

các dịch vụ thoại đều giảm, đặc biệt, cước thuê bao cố định đã giảm từ 68.000

xuống còn 27.000 đồng. Năm 2007, giảm đồng loạt 12 loại cước dịch vụ viễn thông

và Internet, theo đó cước điện thoại quốc tế và điện thoại di động đã giảm từ 20-

38%, góp phần đưa giá cước viễn thông, Internet của Việt Nam bằng hoặc thấp hơn

mức trung bình của khu vực. Năm 2008, tiếp tục giảm cước viễn thông và Internet,

44

đặc biệt là giảm cước điện thoại di động và bỏ cách tính cước phân vùng, áp dụng

một cách tính cước thống nhất trên cả nước. Năm 2009 giảm tới 20% cước liên lạc

điện thoại quốc tế. Năm 2010 giảm đến 15% cước liên lạc di động; 20% cước liên

lạc các dịch vụ gọi trực tiếp đi quốc tế và 30% cước liên lạc CityPhone nội hạt.

Năm 2011, VDC thực hiện ba đợt giảm cước lớn nhất vào các ngày 1/6, 1/9 và

15/12/2012 với mức giảm từ 12 - 50% cho các dịch vụ viễn thông của mình. Giá

cước được đa dạng hóa phù hợp với các hình thức cung cấp dịch vụ: Từ loại hình

thuê bao trả sau đến thuê bao trả trước của dịch vụ di động, từ mức khoán cước sử

dụng Internet theo tốc độ truy nhập hoặc theo dung lượng truy nhập...

Cấu trúc giá cước cũng có sự cải tiến rõ rệt từ 3 mức cước tương ứng với 3

vùng (nội vùng, cận vùng và cách vùng) cho đến nay đã chuyển thành một mức

cước thống nhất chung trên toàn quốc cho dịch vụ di động và 2 mức cước cho điện

thoại cố định. Giá sử dụng dịch vụ Internet cũng trải rộng qua 8 gói cước phù hợp

với từng nhu cầu khách hàng.

Sau các đợt giảm cước và thay đổi phương thức tính cước nói trên, VDC đã

loại bỏ được khá nhiều bất lợi về giá cước so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên,

trên một số dịch vụ viễn thông, Internet mà VDC nắm thị phần chi phối thì giá cước

vẫn cao hơn các doanh nghiệp khác.

Tuy giá cước cao hơn nhưng các dịch vụ viễn thông của VDC cũng mang lại

cho khách hàng chất lượng tương xứng. Do vậy, giá cả sản phẩm của VDC được

xem là khá cạnh tranh.

3.2.4 Thực hiện kiểm tra, giám sát

Các phòng ban có chức năng thực hiện hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình

phát triển các hình thức, loại hình, phương thức, hoạt động dịch vụ trên Internet tại

công ty theo phương pháp kiểm tra, giám sát tuân thủ trên cơ sở rủi ro đối với từng

hình thức, loại hình, phương thức dịch vụ trên Internet. Nội dung kiểm tra, giám sát

bao gồm: Kiểm tra việc chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng,

tuân thủ các quy chế làm việc của các công ty; Thu thập, tổng hợp và xử lý tài liệu,

45

thông tin, dữ liệu theo yêu cầu kiểm tra, giám sát; Xem xét, đánh giá mức độ phát

triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung cấp trên thị trường.

Chấp hành các điều kiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng là việc tuân thủ

quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ, tuân thủ đúng chức năng nhiệm vụ từng bộ

phận, từng cá nhân, đảm bảo đầy đủ các thủ tục hồ sơ, bao gồm đáp ứng sự hài lòng

khách hàng đúng theo chiến lược phát triển công ty. Hiện tại, lãnh đạo, cán bộ có

thẩm quyền thực hiện kiểm tra giám sát nội dung này theo phương pháp theo dõi

trực tiếp, đột xuất hoặc gián tiếp thông qua các báo cáo thống kê, dữ liệu lưu trữ.

Công ty thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, đánh giá cán bộ nhân viên

trong việc chấp hành thực hiện các quy định làm việc của công ty, nhằm đảo bảo

tính nghiêm túc và kỷ luật trong môi trường làm việc, trách nhiệm của của cán bộ

nhân viên đối với công ty. Duy trì tác phong nề nếp làm việc trong khuôn khổ nhất

định mà các quy định của công ty đã đề ra. Đây cũng là một phần tạo nên một nét

văn hóa làm việc riêng của công ty.

Dựa vào các công cụ tổng hợp, thống kê, các phương pháp kết xuất biểu đồ

chuyên dụng, dữ liệu về cung cấp dịch vụ, dữ liệu khách hàng được tinh chế, chiết

xuất thành các hình ảnh, các con số cuối cùng giúp cho người quản lý, giám sát

đánh giá được mức độ phát triển các dịch vụ trên Internet của công ty đang cung

cấp trên thị trường.

Thông qua triển khai các phòng ban chuyên trách thực hiện việc kiểm tra,

giám sát các nội dung đã đề ra trong công ty cũng đã phát hiện ra một số vấn đề còn

tồn tại trong công ty như là: Tình trạng vi phạm các quy trình cung cấp dịch vụ cho

khách hàng còn xảy ra ở một số cán bộ, phòng ban; Vi phạm các quy chế làm việc

của công ty của các bộ nhân viên còn diễn ra phổ biến; Việc quản lý khách hàng sử

dụng dịch vụ còn lỏng lẻo, không nắm bắt hết được các yêu cầu và thông tin khách

hàng…vv

46

Bảng 3.1. Kiểm tra tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ các phòng ban tại

Trung tâm VDCO năm 2014

TT Tên phòng ban Số lần kiểm Số vi phạm Ghi chú

tra quy trình

Phòng phát triển kinh doanh 1 3 1

2 Phòng cung ứng 4 0

3 Phòng kỹ thuật 3 0

4 Phòng BVB 4 1

5 Phòng MC 4 0

6 Phòng ODB 3 1

7 Phòng cước 3 2

8 Phòng khai thác 4 0

(Nguồn: Báo cáo tổng kết công ty VDC năm 2014)

3.3 Đánh giá hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty VDC

3.3.1 Những thành tựu cơ bản

Thứ nhất, công ty đã tạo được hệ thống các văn bản quy định, hướng dẫn

thực hiện chức năng nhiệm vụ tương đối hoàn thiện tạo cơ sở bước đầu cho công

tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC được thuận lợi. Các cấp quản lý trực tiếp

VDC cũng đã quan tâm tới hệ thống cơ sở hạ tầng dịch vụ cũng như hệ thống dịch

vụ ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện, hiện đại hơn nhằm phục vụ tốt cho nhu

cầu ngày một tăng của nền kinh tế.

Thứ hai, công tác quy hoạch phát triển thị trường dịch vụ trên Internet của

Công ty VDC đã được Bộ Thông tin và Truyền thông cùng với Tập đoàn VNPT

quan tâm và hỗ trợ sâu sát hơn. Số lượng dịch vụ trên Internet của công ty VDC

nghiên cứu và phát triển được tập đoàn VNPT đồng ý ban hành ngày càng nhiều và

đa dạng về các loại hình dịch vụ.

Thứ ba, doanh thu dịch vụ của công ty ngày càng tăng, thu hút được nhiều

doanh nghiệp nước ngoài hợp tác đầu tư phát triển dịch vụ cũng như lượng khách

47

hàng ngày càng tăng do đó cũng đang được Tập đoàn VNPT quan tâm theo dõi và

quản lý.

Qua quá trình hoạt động VDC cũng đạt được những giải thưởng của các tổ

chức, cơ quan nhà nước như là: VDC là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet

thành công tiêu biểu nhất; Doanh nghiệp hội nhập và phát triển; Giải thưởng Sao

Khuê về dịch vụ VNPT-CA, Cloud VNN….vv

Thứ tư, VDC đã liên hệ với một số cơ quan, tổ chức đào tạo uy tín trong và

ngoài nước để mở các khóa bồi dưỡng, đào tạo nâng cao nguồn nhân lực cho quản

lý và kỹ năng kinh doanh dịch vụ nhằm góp phần nâng cao nguồn nhân lực phục vụ

trong công ty, có trình độ kinh nghiệm và mang tính chuyên nghiệp ngày càng cao.

Thứ năm, đã có sự thay đổi bước đầu về nhận thưc về quản lý, hợp tác kinh

doanh đối với dịch vụ Internet ở công ty VDC nên đã thu hút được các tập đoàn

công nghệ thông tin – viễn thông lớn trong nước và quốc tế hợp tác và phát triển

dịch vụ, tạo điều kiện cho các công ty kinh doanh dịch vụ Internet ở Việt Nam học

hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, mở rộng thị trường cũng như liên doanh liên kết với các

doanh nghiệp nước ngoài.

3.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1 Hạn Chế

Công tác quản lý các dịch vụ trên Internet tại VDC cho đến nay đã đạt được

những kết quả đáng kể, song vẫn còn nhiều tồn tại ảnh hưởng đến tính hiệu quả, sự

phù hợp với định hướng chiến lược phát triển chung của Tập đoàn VNPT. Các hạn

chế chủ yếu là:

Thứ nhất, chính sách quản lý dịch vụ của công ty chưa hoàn thiện

Hệ thống văn bản, quy định, hướng dẫn việc thực thi các chính sách, chiến

lược quản lý của công ty chưa đầy đủ. Việc quy định chức năng, nhiệm vu, trách

nhiệm, quyền hạn của tổ chức cá nhân trong công ty chưa cụ thể, rõ ràng.

Chưa hoàn thiện các văn bản hướng dẫn để xác định quyền lợi, trách nhiệm

của công ty cũng như của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ mà công ty đã cung

cấp. Hầu hết các chiến lược, mục tiêu ngắn hạn của công ty chưa được văn bản hóa.

48

Thứ hai, mô hình, cơ cấu tổ chức quản lý còn cồng kềnh, phức tạp

Bộ máy tổ chức, phân công nhiệm vụ quản lý của công ty hiện nay còn cồng

kềnh, chồng chéo tốn nhiều tài nguyên nhân lực, vật lực. Tính cồng kềnh được thể

hiện thông qua tỉ lệ số lượng phòng ban, số lượng cán bộ chuyên trách đảm nhiệm

công tác quản lý. Tính phức tạp, chồng chéo thể hiện thông qua 2 chỉ số số lượng cơ

bản đó là số chủ thể (phòng ban, cá nhân) quản lý cùng thực hiện một đối tượng

quản lý, và số đối tượng quản lý của một chủ thể quản lý.

Hạn chế này trực tiếp ảnh hưởng đến tính tập trung của quyết định, khả năng

sáng tạo, khả năng phối hợp của các chủ thể quản lý. Sự phức tạp chồng chéo dẫn

đến sự phụ thuộc, xung đột, lãng phí, thiếu chủ động giữa các phòng ban, cá nhân

quản lý, thậm chí xảy ra tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, ỷ lại. Điều này gián tiếp

ảnh hưởng đến tính kịp thời đưa ra quyết định, chiến lược sản xuất kinh doanh, khắc

phục sự cố, hậu quả, ngăn chặn thiệt hại.

Một mô hình tổ chức cồng kềnh, chồng chéo phức tạp tương đương một mô

hình chuyên môn hóa thấp, là môi trường không thuận lợi để khai thác năng lực cá

nhân, khó đánh giá cụ thể thành quả lao động của từng khâu từng bộ phận quản lý.

Thứ ba, năng lực quản lý còn hạn chế

Năng lực đội ngũ quản lý còn yếu kém, đội ngũ cán bộ quản lý trong công ty

có tuổi tác tương đối cao, có nhiều kinh nghiệm thực tiễn nhưng lại chưa bắt kịp với

cơ chế hoạt động mới, nhất là chưa thích ứng với việc thay đổi liên tục mô hình

quản lý mới của nền kinh tế thị trường.

Khả năng quản lý các dịch vụ công nghệ cao còn thấp, chưa nắm hết các

chức năng và yêu cầu của dịch vụ.

Tính quan liêu, chủ quan không tận dụng được sự tập trung trí trí tuệ, không

khai thác hiệu quả nguồn lực quản lý. Mầm mống về khả năng đưa ra các chiến

lược mang tính cách mạng hầu như không xuất hiện. Chưa có các giải pháp hữu

hiệu nâng cao năng lực quản lý.

Thứ tư, công cụ quản lý còn thiếu và hiệu quả thấp

49

Các công cụ quản lý dịch vụ đã lạc hậu và lỗi thời chưa đáp ứng kịp thời với

sự thay đổi của cơ chế thị trường đa dịch vụ. Đồng thời nó cũng chưa đáp ứng yêu

cầu đặc thù đối tượng quản lý dịch vụ trên Internet.

Tính đồng bộ của công cụ quản lý gần như chưa đáp ứng được yêu cầu của

quản lý dịch vụ đề ra, các công cụ quản lý dịch vụ còn rời rạc, phân tán ở các phòng

ban, mỗi phòng ban có các công cụ quản lý riêng rẽ từng dịch vụ nên để đồng bộ

hóa công cụ quản lý của toàn công ty rất khó khăn và mất nhiều thời gian.

Độ bảo mật dữ liệu quản lý chưa cao, còn sơ sài và dễ để mất các dữ liệu

quan trọng ra bên ngoài hoặc không kiểm soát được dữ liệu trong nội bộ công ty.

Đặc biệt tính bảo mật toàn vẹn dữ liệu của công cụ quản lý gần như chưa được coi

trọng, các phương thức quản lý dịch vụ còn xảy ra nhiều sai sót gây nên việc mất

mát thông tin cao.

Thứ năm, công tác kiểm tra, giám sát chưa hiệu quả

Công tác giám sát kiểm tra chưa sâu sát, còn buông lỏng nhiều khâu trong

quản lý dịch vụ.

Mục đích công tác kiểm tra, giám sát là thúc đẩy hoạt động, xác định xem kết

quả thực hiện của các phòng ban, cá nhân, đưa ra đánh giá chính xác về năng suất lao

động, tính phù hợp của chính sách. Từ đó có sự phân công bố trí nhiệm vụ phù hợp,

phê bình, khen thưởng kịp thời, kích thích sự sáng tạo, tăng năng suất lao động.

Hiện này tại công ty VDC công tác này thực hiện chưa tốt. Chưa đa dạng hóa

các loại hình kiểm tra giám sát, thiếu các phương án và thực hiện kiểm tra đột xuất.

Đánh giá kết quả hoạt động trong một khoảng thời gian quá dài, thường là

một năm. Đồng thời việc đánh giá thường tập trung vào tập thể. Chưa có cơ chế phê

bình, khen thưởng thường xuyên.

3.3.2.2 Nguyên nhân

Xem xét thực trạng quản lý hiện tại của công ty VDC chúng ta có thể thấy

được những nguyên nhân chủ quan, khách quan, trực tiếp, gian tiếp dẫn đến các hạn

chế đã phân tích ở trên.

(i) Nguyên nhân dẫn đến chính sách quản lý dịch vụ của công ty chưa hoàn thiện.

50

Các chính sách của Nhà nước đối với dịch vụ Internet là công cụ quản lý của

Nhà nước chưa được quy định rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu, dễ áp dụng nhằm tạo

cho các doanh nghiệp tham gia vào hệ thống dịch vụ Internet được thuận lợi, bình

đẳng. Thể chế, chính sách tác động không nhỏ đến công tác quản lý đối với dịch vụ

Internet ở VDC. Thể chế, chính sách là những quy định pháp lý của các quốc gia

nhằm điều chỉnh hoạt động đối với dịch vụ Internet ở Việt Nam nói chung cũng như

ở VDC nói riêng. Đây là yếu tố cấu thành môi trường kinh doanh và là điều kiện hết

sức quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ Internet ở VDC.

Về mặt nhận thức và phương diện lý luận, ở nước ta hiện nay vẫn còn thiếu

nhận thức đầy đủ và sự đồng thuận về quan niệm, vai trò, vị trí của dịch vụ Internet

ở Việt Nam trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Hiện nay các

nghiên cứu, các bài viết về công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở Việt Nam

còn khá hạn chế, các chính sách, quy hoạch phát triển rất ít và chưa đề cập đến kế

hoạch và biện pháp phát triển dịch vụ Internet. Vì thế nó cũng ảnh hưởng trực tiếp

đến công tác quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC.

Các dịch vụ trên Internet ở VDC chưa được Tập đoàn VNPT quan tâm và

giúp đỡ nhiều về mặt định hướng thị trường, chính sách kinh doanh, ngoài ra công

tác tham mưu của Tập đoàn VNPT cho các cơ quan quản lý nhà nước trong việc đề

ra các quy định về pháp luật, về các thủ tục hành chính tạo thuận lợi liên kết chặt

chẽ giữa nhà nước với doanh nghiệp trong việc kiện toàn và phát triển mang tính

riêng biệt của hệ thống dịch vụ Internet tại VDC.

(ii) Nguyên nhân dẫn đến mô hình, cơ cấu tổ chức quản lý còn cồng kềnh, phức tạp

Nguyên nhân cơ bản nhất dẫn đến mô hình, cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chồng

chéo phức tạp như hiện này là do quy hoạch thiếu tầm nhìn, công tác tinh giản biên

chế, chú trọng chuyên môn hóa, thực hiện tập trung trí tuệ chưa được thực hiện tốt.

Đây là hệ quả trực tiếp của chính hoạt động quản lý trong công ty, tác động từ chính

sách phát triển của tập đoàn VNPT.

Mặt khác mô hình quản lý cồng kềnh là do chạy theo sự thay đổi, phát triển

của công ty. Thị trường kinh doanh, đối tượng dịch vụ mở rộng, đòi hỏi phải thành

51

tập các chủ thể quản lý kèm theo, hoặc đòi hỏi nhiều bộ phận quản lý phải đảm trách

nhiều mảng đối tượng khác nhau. Nhiều loại hình dịch vụ với đặc thù kết hợp các

khâu khác nhau, các bộ phận sản xuất khác nhau trong hoạt động sản xuất, phân phối

cũng kéo theo nhiều chủ thể quản lý phải liên kết, phối hợp với nhau tức là cùng nhau

quản lý một đối tượng. Sự phân tách nhiệm vụ nhiều khi không rõ ràng dẫn đến sự

chồng chéo trong tổ chức quản lý. Có thể nói trong bất kỳ mô hình quản lý nào của

bất kỳ tổ chức nào hiện này đều đang xảy ra tình trạng vừa thừa vừa thiếu.

Cơ cấu tổ chức quản lý dịch vụ của công ty còn nhiều bất cập và chồng chéo,

chức năng giữa các bộ phận với nhau, mỗi một đơn vị, cá nhân đang phải đảm

nhiệm quản lý nhiều chức vụ, nhiều loại dịch vụ khác nhau. Từ đó gây ra sự chồng

chéo quản lý trong các dịch vụ, một dịch vụ có thể chịu nhiều sự quản lý của các

phòng ban, đơn vị nên việc điều hành thống nhất trong phương thức quản lý dịch vụ

rất khó khăn, mỗi phòng ban đơn vị có một cách và quan điểm khác nhau về các

quản lý. Số lượng lao động gián tiếp còn cao nên gây ra tình trạng giải quyết công

việc thường được chuyển qua nhiều bộ phận nên làm chậm tiến độ, thời gian, tính

linh hoạt trong việc giải quyết công việc rất thấp và thường mang tính nguyên tắc

gây ra hiện tượng cứng nhắc. Điều này gây ảnh hưởng tới tâm lý không tốt tới nhân

viên, gây cảm giác không được thoải mái, không kích thích tính sáng tạo của nhân

viên. Chính vì vậy cần giảm thiểu cơ cấu tổ chức theo hướng gọn nhẹ, tinh giảm bộ

phận lao động gián tiếp và tăng bộ phận lao động trực tiếp.

Ngoài ra, việc quản lý dịch vụ tại công ty đang còn chủ quan, cách thức quản

lý còn cục bộ trong đơn vị, thiếu sự tương tác tìm hiểu, so sánh với các phương thức

quản lý của bên ngoài.

Tính thống nhất, tính tập trung trí tuệ giữa các phòng ban, cán bộ còn chưa

cao, chưa có sự phối hợp hiệu quả với nhau dẫn đến sự khó khăn trong việc ra quyết

định của lãnh đạo công ty.

(iii) Nguyên nhân dẫn đến năng lực quản lý còn hạn chế

Nhân lực quản lý trong công ty đa phần thuộc thế hệ được đào tạo trong giai

đoạn khi kinh tế thị trường, công nghệ thông tin còn chưa phát triển bùng nổ như

52

hiện nay. Cũng như các ngành kinh tế, trong điều kiện hội nhập, yếu tố nguồn nhân

lực quản lý đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển của hệ thống dịch vụ

Internet ở VDC. Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế phạm vi hoạt động mang

tính toàn cầu. Khi có hệ thống thông tin hiện đại kết hợp với nguồn nhân lực quản

lý tốt thì sẽ nắm bắt được đòi hỏi của các doanh nghiệp, tham mưu kịp thời với các

cấp quản lý để đưa ra hệ thống chính sách, chiến lược thuận lợi giúp doanh nghiệp

có thể đạt hiệu quả kinh doanh cao.

Do cơ chế bổ nhiệm, luân chuyển cán bộ quản lý, đặc thù chính sách, tập

trung truyền thống làm cho hầu hết cơ quan, tổ chức phân công cán bộ không phù

hợp với chuyên môn, nhiệm vụ, thậm chí cán bộ quản lý không hề có chuyên môn,

nghiệp vụ về dịch vụ mình đang quản lý.

Hầu hết công cụ, công nghệ quản lý dịch vụ trên Internet đòi hỏi cán bộ quản

lý cần phải có trình độ về khoa học công nghệ (công nghệ thông tin) cao để vận

hành sử dụng. Trong khi đó ở công ty hiện này thường là những cán bộ quản lý

thuộc thế hệ chuyển giao hoặc là thế hệ cũ, tuổi tác cao, khó có khả năng tiếp cận

công nghệ mới và tính thích nghi còn rất nhiều hạn chế. Vì thế hiệu quả trong khâu

sử dụng các công cụ quản lý để nâng cao hiệu quả dịch vụ còn nhiều bất cập, chưa

theo kịp với các công ty khác trong cũng một lĩnh vực.

Cán bộ quản lý dịch vụ trên Internet ở VDC hiện nay chưa có đủ sự tinh

thông nghiệp vụ, một số ít còn chưa được trình độ giỏi ngoại ngữ, chưa có khả năng

và kinh nghiệm xử lý với những biến động của thị trường. Mới chỉ được đào tạo các

kiến thức chung về quản lý, thiếu kiến thức về chuyên ngành, chưa thể lập các báo

cáo theo yêu cầu, cập nhật thông tin, số liệu về các hoạt động dịch vụ Internet, vì

vậy công tác tham mưu cho các cấp quản lý còn chậm và chưa đúng hướng, còn

thiếu chiến lược cụ thể, chưa xác định mục tiêu kịp thời nhằm tạo điều kiện tốt nhất

cho phát triển dịch vụ Internet ở VDC. Vì vậy lãnh đạo VDC cần đầu tư thay đổi,

nâng cao chất nguồn nhân lực cho việc quản lý nhằm góp phần tăng cường năng lực

công tác quản lý dịch vụ tại công ty, tác động lớn đến tăng hiệu quả hoạt động của

dịch vụ Internet ở VDC theo kịp tiến độ phát triển của xã hội trong thời đại mới.

53

Đội ngũ lãnh đạo quản lý dịch vụ còn chưa chú trọng, lơ la kiểm tra các dịch

vụ, không thường xuyên sâu sát việc quản lý các dịch vụ của các cán bộ quản lý,

không quan tâm nhiều đến công tác quản lý mà chỉ quan tâm đến doanh số kinh

doanh dịch vụ.

(iv) Nguyên nhân dẫn đến công cụ quản lý còn thiếu và hiệu quả thấp

Đa số các công cụ, phần mềm quản lý dịch vụ được xây dựng trong thời gian

trước đây, trong khi đó Công nghệ thông tin thay đổi và phát triển từng ngày, tính

cập nhật công nghệ đã bị lạc hậu không phù hợp với công tác quản lý các dịch vụ

hiện nay.

Đặc thù đối tượng quản lý dịch vụ trên Internet hiện là tính tức thời, chính

xác, nhiều người sử dụng dịch vụ cùng một thời điểm, trong khi đó công cụ quản lý

truyền thống trên giấy tờ tính toán mất nhiều thời gian, độ chính xác không cao, khả

năng nhầm lẫn tương đối lớn, không cập nhật được ngay trạng thái dịch vụ (độ trễ

tương đối lớn).

Hầu hết các dịch vụ cần quản lý của công ty có sự liên quan, phụ thuộc lẫn

nhau, các công cụ quản lý truyền thống không đảm bảo được tính đồng bộ quản lý

dịch vụ một cách nhất quán.

Việc sử dụng các công cụ quản lý trên giấy tờ, văn bản, lưu chuyển quyết

định hiện tại dễ xảy ra tình trạng lộ thông tin hoặc bị đánh cắp các thông tin nhạy

cảm như giá cước dịch vụ, quyết định ban hành chính sách kinh doanh, quản lý…vv

tạo nên lỗ hổng về bảo mật thông tin công ty. Nó có thể gây nên nhiều hậu quả về

hoạt động quản lý dịch vụ cũng như ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả kinh doanh dịch

vụ của công ty.

(v) Nguyên nhân dẫn đến công tác kiểm tra, giám sát chưa hiệu quả

Công ty chưa có đơn vị phòng ban chuyên trách thường xuyên thực hiện

công việc thanh tra, kiểm tra công tác quản lý các dịch vụ trên Internet, nên việc

kiểm tra giám sát thực thi chính sách chiến lược đang được các bộ phận khác kiếm

nhiệm. Dẫn đến công tác kiểm tra, giám sát chưa sâu sát, liên tục, không đánh giá

được đầy đủ kết quả, trách nhiệm các bộ phận thực thi.

54

Mỗi năm công ty có thành lập một đến hai đoàn thanh tra, kiểm tra các đơn

vị phòng ban nhưng chủ yếu là thanh tra kiểm tra các khâu thủ tục pháp lý, hợp

đồng ký kết, thi hành quyết định điều hành của ban lãnh đạo công mà chưa đi sâu

vào việc kiểm tra công tác quản lý dịch vụ tại các phòng ban. Việc kiểm tra còn qua

loa, mang nặng tính hình thức, đối phó nên không đánh giá được tình hình thực hiện

tại các phòng ban nên dẫn đến không chỉ ra được điểm yếu, điểm cần khắc phục

trong công tác quản lý.

Hiện nay, ở công ty có rất nhiều phòng ban chức năng quản lý các dịch vụ

trên Internet nên tạo ra khối lượng công việc mỗi đơn vị thường làm là quá nhiều do

đó công tác thanh kiểm tra cũng chưa được coi trọng.

Đặc thù dịch vụ đòi hỏi người kiểm tra, giám sát phải có trình độ chuyên môn cao,

thậm chí là ở mức chuyên gia mới đủ khả năng đánh giá được hiệu quả việc thực

hiện chính sách, chiến lược.

Một nguyên nhân chủ quan nữa dẫn đến hạn chế này là do ban lãnh đạo công

ty chưa tập trung, coi trọng việc thanh tra, kiểm tra công tác quản lý các dịch vụ của

các phòng ban đang quản lý.

55

CHƢƠNG 4

ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ

CÁC DỊCH VỤ TRÊN INTERNET TẠI CÔNG TY ĐIỆN TOÁN VÀ

TRUYỀN SỐ LIỆU ĐẾN NĂM 2020

4.1 Bối cảnh mới tác động đến hoạt động quản lý các dịch vụ trên Internet

4.1.1 Bối cảnh quốc tế

Thị trường Internet thế giới đang và sẽ phát triển thành thị trường đa dạng

các dịch vụ Internet và dịch vụ giá trị gia tăng. Đây là xu thế phát triển tất yếu trong

bối cảnh giá cước dịch vụ truyền dẫn, di động ngày càng giảm. Mặc dù doanh thu

của các nhà cung cấp viễn thông cao nhưng lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ truy

nhập không còn nhiều. Hơn nữa, truy cập Internet đơn thuần đang trở nên nhàm

chán. Ngày nay, người dùng không sử dụng Internet chỉ để check và gửi email hay

lướt web nữa mà còn để tham gia thương mại điện tử, giải trí trực tuyến tương tác,

Elearning, … Lợi nhuận từ dịch vụ Internet đang dần chiếm phần lớn trong hoạt

động kinh doanh của các nhà cung cấp.

ICT tiếp tục duy trì vị thế là ngành công nghiệp có tốc độ tăng trưởng nhanh

trên thế giới trong những năm 2011 và 2012, 6.6% gấp 1,7 lần tăng trưởng GDP

toàn cầu. Mặc dù chỉ đóng góp 6% GDP toàn cầu, các mặt hàng và dịch vụ ICT

chiếm tỷ trọng cao, chiếm 14% giao thương hàng hóa và 10% giao thương dịch vụ

toàn cầu. Tuy nhiên trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, dịch vụ outsourcing ICT bị

ảnh hưởng, nghiêm trọng nhất là tại Ấn Độ nơi có truyền thống là nguồn cung dịch

vụ outsourcing ICT lớn của thế giới

Về sản phẩm dịch vụ, xu hướng dịch chuyển rõ rệt của ngành sang dịch vụ

trên nền tảng đám mây và thông qua các thiết bị di động. Một xu hướng nữa, như đã

thể hiện qua bức tranh kinh doanh của ngành, là sự chuyển dịch thị phần sang phần

mềm, dịch vụ và nội dung số.

Do các chuyển dịch nhanh chóng theo các xu hướng nêu trên, để duy trì sức

cạnh tranh và đảm bảo tăng trưởng bền vững, các hãng công nghệ lớn đang tiến

56

hành mạnh mẽ các hoạt động liên kết, sát nhập, với mục tiêu mở rộng các mảng

hoạt động hoạt động của mình để bao trùm phần lớn các tầng công nghệ, tạo “hệ

sinh thái” hay “hệ cộng sinh” cho các sản phẩm dịch vụ của mình cũng nư của các

đối tác chiến lược, để kiểm soát toàn bộ các tầng công nghệ. Điển hình như Apple

đã kiểm soát chặt chẽ phần cứng và phần mềm của các sản phẩm của họ, đồng thời

tạo ra nền tảng của các dịch vụ nội dung số (Appstore) cho các đối tác trong hệ sinh

thái các sản phẩm của Apple. Google (nắm phần dịch vụ nội dung số và tìm kiếm,

đồng thời đang kiểm soát phần mềm cho thiết bị di động và mở rộng sang thiết bị

phần cứng) và Microsoft (trong hợp tác chiến lược với Nokia, cũng như trong các

hoạt động riêng, như sản phẩm Surface) cũng đi theo hướng này.

4.1.2 Bối cảnh trong nước

Đảng, Nhà nước tiếp tục có các chính sách, hoạch định chiến lược mạnh mẽ

thúc đẩy phát triển CNTT nước nhà. Đặc biệt nghị quyết 13-NQ/TW ngày

16/01/2012 của hội nghị lần thứ 4 Ban chấp hành Trung ương Đảng CS Việt Nam

khóa 11 về Xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa nước ta cơ bản

thành nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 đã chủ trương “Nâng cao năng lực

làm chủ công nghệ và hiệu lực, hiệu quả quản lý hệ thống hạ tầng thông tin, nội

dụng thông tin phục vụ lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành của Đảng, nhà nước; đáp ứng

yêu cầu cung cấp, trao đổi thông tin của xã hội, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội,

đảm bảo quốc phòng, an ninh; bảo đảm an toàn, an ninh thông tin, chủ quyền quốc

gia về không gian mạng… Đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào quản lý, khai thác, vận

hành hệ thống kết cấu hạ tầng kinh tế, xã hội và toàn bộ nền kinh tế. Coi thúc đẩy

phát triển và ứng dụng CNTT là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong lộ trình công

nghiệp hóa, hiện đại hóa trong từng ngành, từng lĩnh vực. Phát triển mạnh công

nghiệp CNTT, thúc đẩy ngành công nghiệp phần mềm phát triển nhanh, bền vững”.

Với chủ trương Đảng coi CNTT là “hạ tầng của hạ tầng quốc gia” sẽ giúp tạo

nhận thức sâu sắc của các cấp các ngành trong toàn xã hội về thúc đẩy phát triển,

ứng dụng CNTT là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu trong lộ trình hiện đại hóa đất nước

và là sự nghiệp chung của toàn Đảng toàn dân

57

Ứng dụng CNTT trong các cơ quan Đảng và nhà nước được đẩy mạnh, đóng

góp tích cực vào công cuộc cải cách hành chính. Tính đến tháng 12/2013, hầu hết

các bộ và tỉnh thành đều có trang/cổng thông tin cho phép người dân truy cập, khai

thác thông tin. Hiện cả nước có 98439 dịch vụ công trong đó 860 là cấp 3 và 11

dịch vụ công trực tuyến cấp 4 sẵn sàng cung cấp cho người dân, doanh nghiệp. Các

dự án dịch vụ công trực tuyến như Hiện đại hóa hành chính thuế, hải quan điện tử,

Hộ chiếu điện tử… thúc đẩy ứng dụng CNTT-TT đồng bộ vào các lãnh vực như

giáo dục, ngân hàng, giao thông vận tải, an ninh công cộng…

Việc đảm bảo an toàn thông tin vẫn là mối quan ngại lớn của nhiều cơ quan

nhà nước khi thúc đẩy mạnh ứng dụng CNTT và cung cấp dịch vụ công trực tuyến,

đặc biệt trong bối cảnh đảm bảo an toàn thông tin có diễn biến phức tạp hiện nay..

Các biện pháp kỹ thuật áp dụng hiện nay chủ yếu là các nhóm thiết bị, phần mềm và

giải pháp bảo vệ hệ thống đơn giản. Tỷ lệ áp dụng các giải pháp đảm bảo an toàn

vẫn còn là con số khiêm tốn cũng như các đơn vị áp dụng quy chế về an toàn thông

tin và có cán bộ chuyên trách còn ít.

Các dịch vụ Games online vẫn phát triển mạnh: Hàng chục online games

được phát hành trong thời gian qua đã mang về hàng triệu khách hàng và doanh thu

không nhỏ cho VinaGame, VTC. Các nhà cung cấp dịch vụ đầu tư nhiều triệu đô la

để mua game và phát triển, dịch vụ trò chơi trực tuyến rõ ràng đã bứt tốp ngoạn mục

trong một thời gian ngắn. Qua mặt các đàn anh phát triển nhiều năm trước như các

dịch vụ tin tức, online game nhận được sự quan tâm rất lớn của hầu hết các đại gia

công nghệ như FPT, VDC, VTC.

Các dịch vụ tin tức tiếp tục thống trị: Mặc dù sẽ gặp nhiều khó khăn từ

doanh thu, bản quyền đến chi phí hàng tháng cho đội ngũ phóng viên, tin tức trực

tuyến vẫn là một trong những dịch vụ thu hút đông người dùng nhất trong thời gian

tới. Vị trí độc tôn của một vài tờ báo điện tử sẽ bị lung lay bởi phiên bản báo điện tử

của các tờ báo giấy lớn, cộng thêm sự chia sẻ cho các dịch vụ đặc thù như tin thể

thao, tin thời trang, blog… Cuộc chiến trên vùng đất này hứa hẹn sẽ hết sức căng

thẳng và kịch tính.

58

Các dịch vụ giải trí được tăng cường: Tốc độ truy cập ngày càng cao, giá

máy chủ, phí thuê hosting ngày càng rẻ chính là những động lực lớn nhất để các

dịch vụ giải trí trực tuyến nở rộ thời gian qua từ nhạc trực tuyến, video trực tuyến

đến chia sẻ ảnh, phim… Chỉ chịu thua hai đàn anh là games và tin tức, các dịch vụ

giải trí online hứa hẹn sẽ tạo nên một vườn hoa đầy màu sắc.

Kết bạn, mạng xã hội, dịch vụ cộng đồng, blog sẽ phát triển: Có thể nói Việt

Nam đã sắp bước qua thời “ăn no mặc ấm”, giờ người dùng Internet đang bị bão

hoà và có phần bội thực thông tin. Người dùng ngày càng đòi hỏi cao hơn, cá nhân

hơn, sự chăm sóc, phục vụ và nhu cầu được tham gia điều khiển cuộc chơi rõ rệt

hơn bao giờ hết.

Các dịch vụ tìm kiếm được đầu tư lớn và khởi sắc: Với tỷ lệ 41% tổng ngân

sách chi cho tìm kiếm trực tuyến (theo Interactive Advertising Bureau), đây là mảnh

đất màu mỡ nhất của Internet. Bamboo, Zing, 7sac, Socbay, Timnhanh… lần lượt

được đầu tư từ các quỹ lớn và cạnh tranh khốc liệt. Với tham vọng xây dựng một

Baidu của Việt Nam cạnh tranh với Google bằng nội dung địa phương bằng “độc

chiêu” tìm kiếm MP3 và blog Việt, các cỗ máy tìm kiếm “made in Vietnam” đang có

những thành công bước đầu. Tuy nhiên cuộc chiến này là mô hình Zero-sum game

(chỉ có 1 người chiến thắng tuyệt đối), liệu ai sẽ thực sự chiếm ngôi vị độc tôn?

Rao vặt – thương mại điện tử sẽ bùng nổ: Mặc dù thời gian qua hầu hết các

trang TMĐT trong nước chỉ dừng ở chức năng rao vặt, các thương vụ đa phần được

thực hiện offline (do rào cản thanh toán trực tuyến), hàng loạt công ty vẫn đầu tư

dài hơi cho miếng bánh này. Zalora, Chodientu, Rongbay, muare, 123mua… đều

đang chờ thời điểm để bùng phát. Đang trong “phòng thí nghiệm” nhưng chắc chắn

sẽ có những tên tuổi lớn tham gia và chiếm ưu thế là các chuyên mục rao vặt của

các báo điện tử. Dự kiến chiếm 17% ngân sách quảng cáo trực tuyến, rao vặt và

catalogs hứa hẹn sẽ không phụ lòng các nhà đầu tư.

Chat, email trong nước vẫn do Google và Yahoo thống trị: Có thể thấy lợi

thế của các doanh nghiệp Việt Nam trong cuộc chơi Internet toàn cầu nằm ở giá trị

địa phương, ngôn ngữ, văn hoá và sự chăm sóc khách hàng. Dịch vụ email, chat đã

59

được khá nhiều các ISP như VDC, FPT thực hiện từ khá lâu nhưng chưa thực sự

mang lại hiệu quả. Dịch vụ Messenger của VietnamNET không khởi sắc. Gần đây

VinaGame cũng tham gia với tham vọng lật đổ Yahoo tại Việt Nam.

Xu hướng về công nghệ: Dự đoán sẽ có hai xu hướng chính: Mua công nghệ

nước ngoài về Việt hoá và tự phát triển. Hầu hết các sản phẩm lớn đều được mua

sản phẩm đang thành công ở nước ngoài và đưa về Việt Nam, Việt hoá, làm

marketing và bán hàng. Đặc trưng là các online games dạng MMORPG mà tiêu

biểu là Võ Lâm Truyền Kỳ (Trung Quốc), Audition (Hàn Quốc), MU (Hàn Quốc)…

Cyworld.vn là mạng xã hội đầu tiên được Việt hóa (từ Cyworld Hàn Quốc).

Một số dịch vụ nhỏ hơn, đặc biệt các mô hình web 2.0 lại có thể được sản

xuất trong nước. Với lợi thế dễ thích nghi, dễ sửa đổi, các mô hình nhỏ gọn này

hoàn toàn có thể nhanh chân chiếm được các thị trường khe, nơi các đại gia chưa

kịp dòm ngó đến.

4.2 Mục tiêu và định hƣớng chiến lƣợc phát triển các dịch vụ trên Internet của

công ty VDC đến năm 2020

4.2.1 Mục tiêu

4.2.1.1 Mục tiêu tổng quát

Thực hiện chiến lược phát triển công nghệ thông tin - viễn thông đến năm

2020 và tầm nhìn đến năm 2030; Hoàn thành cơ cấu mô hình hoạt động mới của

công ty theo đề án tái cơ cấu của tập đoàn VNPT; Xây dựng VNPT nói chung thành

một tập đoàn Công nghệ thông tin và Viễn thông lớn trong khu vực và trên thế giới;

Ưu tiên phát triển các dịch vụ trên Internet và các dịch vụ chuyên dụng phụ vụ cho

các Ban, Bộ, Ngành. Theo chỉ thị số 07/CT-BBCVT của Bộ Thông tin và Truyền

thông về định hướng chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và Truyền thông

Việt Nam giai đoạn 2011 - 2020 với hai phương châm: Lấy phát triển nguồn nhân

lực Công nghệ thông tin và Truyền thông có trình độ và chất lượng cao làm khâu

đột phá; Lấy việc nhanh chóng làm chủ thị trường trong nước để từng bước vững

chắc mở rộng sang thị trường khu vực và toàn cầu làm khâu quyết định.

60

Trên cơ sở mục tiêu chung của VNPT, công ty VDC đã xác định mục tiêu

tổng quát về quản lý các dịch vu trên Internet đến năm 2020 là:

+ Hoàn chỉnh hệ thống chính sách, chiến lược cho quản lý đối với dịch vụ

trên Internet ở VDC nhằm phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế, xây dựng VDC trở

thành một công ty lớn mạnh ở trong và ngoài nước, một trọng điểm thực hiện Chiến

lược phát triển CNTT-VT của Việt Nam, một trung tâm dịch vụ trên Internet của

khu vực vực Vịnh Bắc Bộ và cả nước.

+ Lấy sự phát triển dịch vụ trên Internet là động lực, là “hạt nhân” tạo sự

chuyển biến cơ bản và toàn diện để xây dựng Công ty hiện đại, trở thành trung tâm

mạnh về khoa học công nghệ thông tin – viễn thông, trung tâm chuyển giao công

nghệ về dịch vụ trên Internet, đóng góp ngày càng lớn vào phát triển của khu vực

phía Bắc và cả nước; từng bước trở thành một trung tâm công nghệ, dịch vụ công

nghệ thông tin và viễn thông của Việt Nam.

4.2.1.2 Mục tiêu cụ thể

Để quản lý đối với dịch vụ trên Internet ở VDC một cách hiệu quả phải đạt

được các mục tiêu cụ thể như sau:

- Nâng cấp cơ sở hạ tầng mạng lưới tiến tới thay thế hoàn toàn bằng công

nghệ Internet tốc độ cao.

- Phấn đấu đến năm 2020 tỷ trọng đóng góp của dịch vụ trên Internet trong

tổng thể dịch vụ của VNPT chiếm trên 50% doanh thu.

- Tập trung nguồn lực đầu tư để phát triển VDC thành trung tâm dịch vụ trên

Internet lớn của khu vực phía Bắc và của cả nước: nơi có trụ sở, văn phòng giao

dịch; nơi tổ chức, điều hành các hoạt động dịch vụ trên Internet của các doanh

nghiệp; nơi thu hút các nhà đầu tư lớn của nước ngoài trong lĩnh vực dịch vụ trên

Internet; là đầu mối cung cấp dịch vụ trên Internet lớn nhất khu vực phía Bắc của

nước ta. VDC sẽ là trung tâm của mối liên kết mạng phát triển dịch vụ trên Internet

khu vực phía Bắc và là một đầu mối quan trọng liên kết với mạng dịch vụ trên

Internet của khu vực và thế giới.

61

- Hoạch định chính sách nhằm thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ trên

Internet ở VDC ngang tầm khu vực, đưa VDC từng bước tham gia vào chuỗi dịch

vụ trên Internet của khu vực và thế giới. Mục tiêu đến năm 2020 VDC sẽ đầu tư

phát triển dịch vụ trên Internet tại ít nhất 05 quốc gia ở nước ngoài.

4.2.2 Định hướng

Đến năm 2020, VDC phát triển toàn diện, bền vững trở thành một công ty

dịch vụ Công nghệ thông tin – Viễn thông chủ đạo; xây dựng một cơ sở hạ tầng

thông tin vững chắc; kinh doanh đa dạng với các dịch vụ viễn thông và tin học là

nòng cốt; phục vụ tốt công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. VDC hoạt

động trên nhiều lĩnh vực; gồm nhiều trung tâm trực thuộc với các loại hình sở hữu

đan xen, hỗn hợp; có vị trí, vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế; có năng

lực cạnh tranh và hội nhập có hiệu quả trên thị trường quốc tế. Cụ thể như sau.

Trong sự phát triển đi lên chung của kinh tế cả nước, kinh tế Tập đoàn VNPT

nói chung và của VDC nói riêng cũng không ngừng phát triển. Để đảm bảo cho sự

phát triển vững chắc và nhằm đạt được mục tiêu đổi mới phương thức quản lý. Định

hướng cho quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC được cụ thể như sau:

VDC cần xây dựng chính sách, chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển dịch

vụ Internet. Coi dịch vụ Internet là một trong những ngành dịch vụ chất lượng cao mũi

nhọn của công ty trong định hướng chiến lược phát triển các ngành dịch vụ nói riêng và

chiến lược phát triển kinh tế nói chung của công ty. Thực tiễn kinh nghiệm phát triển

dịch vụ Internet ở các nước cho thấy dịch vụ Internet là một trong những ngành dịch vụ

quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và dịch vụ Internet phát triển sẽ góp phần quan

trọng trong việc thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác phát triển theo.

Phát triển nhanh, đa dạng hóa, khai thác hiệu quả các loại hình dịch vụ trên

cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia nhằm cung cấp cho người sử dụng các dịch vụ viễn

thông với chất lượng cao, an toàn, bảo mật, giá cước thấp hơn hoặc tương đương

mức bình quân các nước trong khu vực, phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế - xã

hội, an ninh quốc phòng, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

62

Quản lý đối với dịch vụ Internet ở VDC phải định hướng để hình thành mô

hình kinh doanh đa dịch vụ mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích và giá

trị đích thức, trên cơ sở cung cấp chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời đa

dạng, mở rộng mối quan hệ tốt và bền vững với các đối tác, mở rộng phạm vi cung

cấp dịch vụ ra thị trường quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.

Đây là xu hướng chung của các nước trên thế giới trong chiến lược phát triển dịch

vụ Internet và cũng là điều kiện tiên quyết cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh

của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet.

VDC cần tập trung các nguồn lực đầu tư nhằm tạo bước đột phá trong việc

đổi mới quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ Internet. Trong đó,

cần ưu tiên trong việc đầu tư tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng mạng lưới dịch vụ. Tập

đoàn VNPT cần tập trung đầu tư kiểm soát, tạo điều kiên nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ và khả năng cạnh tranh trên thị trường nội địa, khu vực và quốc tế của các

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Internet; hình thành và phát triển trung tâm dịch

vụ Internet ở VDC có uy tín và tập hợp các công ty lớn đa sở hữu kinh doanh dịch

vụ Internet hợp tác cũng phát triển.

Xây dựng, đào tạo một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn

và năng lực kinh doanh giỏi; cơ cấu hợp lý, thích ứng với yêu cầu về quản lý, công

nghệ trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Hoàn thiện một hệ thống cơ chế, chính

sách về thu nhập tạo động lực kích thích, động cơ thúc đẩy người lao động nâng cao

năng suất lao động, phát huy sáng kiến, say mê, sáng tạo và tận tâm với công việc. Phát

triển nguồn nhân lực có đủ trình độ, năng lực quản lý, kỹ thuật, kinh doanh, có

phẩm chất chính trị tốt. Phát huy truyền thống ngành, thực hiện tốt các chính sách

xã hội, không ngừng cải thiện đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân

viên tương xứng với năng suất lao động, hiệu quả đạt được.

Với định hướng trọng tâm cũng là nhiệm vụ mà VDC quản lý đối với dịch vụ

Internet phải thực hiện đó cũng là định hướng của đề tài này để có giải pháp đúng

hướng nhằm đổi mới căn bản về quản lý dịch vụ Internet ở VDC.

63

4.3 Một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ

trên Internet tại công ty VDC đến năm 2020

4.3.1 Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý các dịch vụ trên Internet

Thứ nhất, đổi mới mô hình và hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty

Trong tình hình hiện nay mô hình, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý phải luôn

hoàn thiện theo xu hướng ngày càng thích hợp với mục tiêu và nhiệm vụ công tác

việc thay đổi tổ chức bộ máy quản lý theo xu hướng đổi mới và khoa học, đảm bảo

tính gọn nhẹ và hiệu quả là một vấn đề phức tạp chưa được giải quyết trong thời

gian ngắn mà còn mang tính chiến lược một cách lâu dài liên tục, cơ cấu tổ chức bộ

mày quản lý phải đảm bảo mối quan hệ hợp lý về số lượng số khâu quản lý là ít

nhất. Một trongng những biện pháp mà công ty có thể áp dụng là xác định lại mức

lao động trong mô hình quản lý.

Việc xác định đúng số lượng biên chế là một công việc hết sức cần thiết và

cũng gặp không ít khó khăn, bởi phải căn cứ vào nhiều nội dung để xác định. Đối

với công ty là đơn vị kinh doanh dịch vụ là chủ yếu có thể căn cứ vào từng loại hình

dịch vụ để xác định số lượng biên chế. Thực tế cho thấy trong công ty việc bố trí lao

động chưa phù hợp với năng lực của từng người. Một số lao động có trình độ quản

lý cao một bên khác lại bố trí lao động không phù hợp với ngành nghề đã đào tạo.

Để khắc phục tình trạng này công ty nên có kế hoạch đào tạo, tuyển chọn, bố trí sắp

xếp công việc một cách cụ thể hợp lý trong từng bộ phận.

+ Hoàn thiện tổ chức bộ máy lãnh đạo của công ty

Chỉ có biện pháp đảm bảo giám đốc có điều kiện ra những quyết định điều

hành khẩn trương và thống nhất trong ban giám đốc và giám đốc chính là nhà hoạch

định chiến lược phát triển của công ty trong ngắn hạn và dài hạn. Giám đốc và phó

giám đốc phải thống nhất thường chỉ đạo dưới các phòng ban chức năng để trong

công ty có sự phân cấp quản lý rõ ràng. Lãnh đạo phải tham khảo, tiếp thu ý kiến

tham mưu, thu thập thông tin trong nội bộ và ở bên ngoài công ty, quan hệ thu thập

thông tin ở các công ty khác về những mô hình, bộ máy tổ chức để có những sự

điều chỉnh phù hợp với tình hình hiện tại của công ty. Tinh gọn bớt một số phòng

64

ban chức năng không cần thiết, thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu quả hoạt động

của các phòng ban trong công ty, nhằm tạo sự công bằng và cạnh tranh giữa nội bộ

các phòng ban từ đó có thể tạo đà tăng hiệu quả hoạt động của công ty hơn nữa.

+ Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý trong các phòng ban

Hiện nay tình hình sắp xếp và bố trí lao động quản lý tại một số phòng ban

trong công ty là tương đối hợp lý với khối lượng công việc song còn nhiều điểm bất

cập cần phải khắc phục, sửa chữa. Giao trách nhiệm cụ thể cho từng phòng ban, cho

từng cá nhân trong phòng ban đó, nhằm tạo sự sát sao về công việc mà cán bộ đó

phụ trách.

+ Gắn quyền với trách nhiệm

Đối với tất cả các phòng ban và toàn bộ công nhân viên trong công ty, ban

giám đốc cần phải quy định rõ quyền hạn và trách nhiệm cho từng người, từng bộ

phận. Bởi lẽ quyền hạn và trách nhiệm có quan hệ mật thiết với nhau, quyền hạn

phải gắn liền với trách nhiệm. Giao trách nhiệm mà không giao quyền thì công việc

sẽ không thể hoàn thành được. Có quyền quyết định mà không chịu trách nhiệm về

các quyết định đã đưa ra thì sẽ dấn tới vô trách nhiệm và những hậu quả xấu ảnh

hưởng đến tình hình kinh doanh của công ty.

Trong cơ chế quản lý hiện nay, đứng trước những yêu cầu gắt gao của nền

kinh tế, tổ chức của bố máy công ty phải được hoàn thiện theo hướng chuyên tinh

gọn nhẹ hơn phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức bộ máy

quản lý phải đảm bảo mối quan hệ hợp lý về số lượng số khâu quản lý là ít nhất. Để

đạt được điều này đòi hỏi cán bộ lãnh đạo của công ty phải có sự mạnh dạn quan

tâm trong việc bố trí, sắp xếp lại tổ chức cán bộ, phải có sự nhìn nhận khách quan

phù hợp với tính hình chung của công ty, có nhưng vậy tổ chức bộ máy quản lý mới

năng động, đi sâu, đi sát vào phục vụ sản xuất kinh doanh của công ty.

Công ty cũng cần phải tổ chức thực hiện kiểm tra thường xuyên ở các cấp,

các bộ phận nhằm khắc phục các yếu tố nhược điểm trong quản lý điều hành và xử

lý kịp thời các vi phạm của những trường hợp thiếu tinh thần trách nhiệm gây thiệt

hại đến lợi ích của công ty. Kết quả sản xuất kinh doanh doanh phải được kiểm tra

65

đánh giá và chịu trách nhiệm của công ty cần phải xây dựng quy chế sản xuất kinh

doanh, quy chế lao động...vv Một trong những biện pháp mà công ty có thể áp

dụng, để xác định đúng số lượng biên chế là một công việc hết sức cần thiết và cũng

gặp phải không ít khó khăn bởi căn cứ vào nhiều nội dung để xác định.

Đối với một số đơn vị phòng ban trong công ty có thể căn cứ vào hình thức

kinh doanh và số lượng dịch vụ quản lý để tiến hành các biện pháp quản lý thích

hợp có thể quản lý trực tiếp hay gián tiếp điều đó còn phụ thuộc vào loại hình dịch

vụ quản lý.

Nói tóm lại, công việc tăng cường quản lý cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý

hoạt động kinh doanh của công ty VDC nói riêng cũng như các công ty khác nói

chung là hết sức cần thiết. Khi sản xuất và kinh doanh càng phát triển thì càng phải

có một mô hình, bộ máy quản lý tốt và năng động phù hợp để nhằm giữ vững vai

trò phát triển của công ty trong nền kinh tế thị trường hiện nay.

Thứ hai, hoàn thiện cơ chế quản lý của công ty

Cơ chế quản lý của công ty là phương thức đấu tranh có kế hoạch trên cơ sở

khách quan có sự phát triển bao gồm tổng thế tất cả các giải pháp, các hình thức,

các thủ tục để thực hiện các yêu cầu của một quy luật khách quan. Qua thực tế tại

công ty mặc dù cơ chế của công ty tương đối tốt song hướng xu thế phát triển của

công ty và tình hình biến động của thị trường thì việc quản lý đôi lúc chưa đi sát với

tình hình thực tế. Bên cạnh đó chưa phát huy được tính năng động sáng tạo và ý

thức trách nhiệm của mỗi cán bộ công nhân viên. Mặc khác với cách quản lý như

hiện nay buộc ban giám đốc đưa ra một lượng lớn các quy định xử lý qua nhiều

thông tin nên lãnh đạo công ty thường có các quyết định mang tính chiến lược của

công ty.

Để phát triển công ty nên xác định rõ ràng mục tiêu hoạt động cụ thể cho các

phòng khối phê duyệt kế hoạch sản xuất kinh doanh, kế hoạch tài chính, kế hoạch

lao động... và giao cho tổng bộ phận thực hiện mục tiêu đó và độc lập trong xử lý

công việc. Về phía ban giám đốc có trách nhiệm chỉ đạo công tác kiểm tra giám sát

và xây dựng cơ chế làm việc hợp lý để cán bộ công nhân viên hoàn thành mục tiêu

66

nhiệm vụ được giao. Với cơ chế quản lý đưa ra được nhanh chóng hơn, rõ ràng hơn

và buộc người thi hành phải có trách nhiệm hơn trong công việc của mình.

4.3.2 Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ trên Internet

Trình độ là chỉ tiêu quan trọng thể hiện chất lượng của nguồn nhân lực của

một công ty. Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất

định về chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động để họ có thể đảm nhận được

những công việc nhất định. Đối với cán bộ quản lý thì vấn đề đào tạo và bồi dưỡng

trình độ lại càng quan trọng, bởi nếu cán bộ quản lý có trình độ chuyên môn cao,

nghiệp vụ vững vàng sẽ giải quyết được công việc tốt và trôi chảy hơn.

Hiện tại, trong đội ngũ cán bộ quản lý của công ty còn tồn tại một số cán bộ

quản lý trình độ còn hạn chế, khả năng đáp ứng yêu cầu công việc chưa cao, một số

người làm không đúng ngành nghề được đào tạo, vì thế mà kiến thức về quản lý các

dịch vụ của công ty còn hạn chế. Do đó công ty cần bồi dưỡng kiến thức cho cán bộ

quản lý không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ của họ mà còn cả lĩnh vực quản lý Nhà

nước về kinh tế, quản trị kinh doanh,… nhằm giúp cán bộ có những hiểu biết sâu

rộng về môi trường quản lý kinh tế.

Để có đội ngũ lao động vững mạnh thì ngay từ khâu tuyển dụng nhân sự vào

công ty cần có những yêu cầu thực tế và sát thực để có thể tuyển chọn những người

có đủ chuyên môn nghiệp vụ và phẩm chất nghề nghiệp cần thiết nhằm đáp ứng

được các yêu cầu công việc giao phó. Cùng với quá trình tuyển chọn, công ty nên

mạnh dạn loại bỏ những cán bộ công nhân viên có trình độ yếu kém không đáp ứng

được yêu cầu của công tác lâu năm giàu kinh nghiệm một cách hợp lý nhất.

Về đào tạo công ty có thể tiến hành theo các hình thức sau:

+ Đào tạo tại chổ: công ty có thể mở các lớp nghiệp vụ nghiên cứu thị

trường, kỹ năng quản lý, kỹ năng lãnh đọa, luật pháp….nhằm mở rộng sự hiểu biết

trên nhiều lĩnh vực cho các bộ công nhân viên. Thường xuyên mở các cuộc hội thảo

mời các chuyên gia, diễn giả uy tín, nhiều kinh nghiệm về các lĩnh vực này về trao

đổi, nói chuyện với các cán bộ công nhân viên trong công ty. Ngoài ra để học hỏi

67

thêm kinh nghiệm cho các cán bộ quản lý, công ty có thể sử dụng phương pháp

quan tâm, hỗ trợ, kèm cặp để tạo ra nguồn cán bộ kế cận.

+ Đào tao ngoài công ty: đối với các cán bộ quản lý còn trẻ tuổi, có thể gửi đi

đào tạo, học tập nghiên cứu ở trình độ cao tại các trường trong nước và nước ngoài

hoặc khuyến khích học tự học tự đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề, chuyên môn

nghiệp vụ và những kiến thức phục vụ cho công tác quản lý. Đây là việc làm cần

thiết để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ của công ty.

Về bồi dưỡng công ty nên mở các khóa đào tạo nâng cao tay nghề về chuyên

môn nghiệp vụ cho cán bộ kỹ thuật, trong đó cần chú ý đào tạo các công nghệ mới

của nước ngoài. Tuy cán bộ trong công ty có trình độ ngoại ngữ và tin học tương

đối cao, nhưng do đặc thù công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ trên Internet nên

công ty mở các lớp đào tạo ứng dụng chuyên sâu để đôi ngũ cán bộ công ty có thể

đáp ứng được các yêu cầu ngày càng khắt khe của cơ chế thị trường.

Ngoại ngữ là phương tiện cần thiết để giao tiếp và nghiên cứu tài liệu. Ngày

nay nó rất quan trọng đối với cán bộ quản lý và cũng là tiêu chuẩn đối với cán bộ

hiện nay, cụ thể là:

Khuyến khích cán bộ học ngoại ngữ ngoài giờ, công ty sẽ hỗ trợ bằng việc

cấp kinh phí sau khi có chứng chỉ hoặc bằng nộp cho cơ quan. Tạo điều kiện mở các

lớp ngoại ngữ tại công ty ngoài giờ hoặc trong giờ hành chính nếu có điều kiện.

Đối với những cán bộ cần thiết phải có ngoại ngữ để phục vụ trực tiếp cho

công việc thì phải cử đi học nâng cao ở các trường, các tổ chức đào tạo nổi tiếng.

Các việc làm trên tuy bước đầu sẽ có nhiều khó khăn trong nhận thức của

cán bộ, nhiều người tuổi cao ngại học, lo ngại bị mất vị trí khi đi học… Song công

ty phải coi đây như là điều kiện bắt buộc đối với cán bộ quản lý.

Như vậy, nếu thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi dưỡng nói trên công ty sẽ

từng bước nâng cao được chất lượng đội ngũ cán bộ, tăng hiệu quả sản xuất kinh

doanh, tạo được ưu thế cạnh tranh với các công ty khác trong cùng lĩnh vực, đồng

thời tiết kiệm được chi phí quản lý. Từ đó công ty có điều kiện để nâng cao đời

68

sống của cán bộ công nhân viên, đảm bảo sự gắn bó của họ với công việc và với

công ty.

4.3.3 Tăng cường hiệu quả các công cụ quản lý dịch vụ trên Internet

Thứ nhất, nâng cấp các phần mềm hỗ trợ công tác quản lý

Hiện tại VDC đang sử dụng một số công cụ phần mềm hỗ trợ công tác quản

lý dịch vụ như: quản lý nhân sư (HRM), chuyên trang văn bản, quy phạm trên trang

chủ công ty, phần mềm tiếp nhận ý kiến phản ánh dịch vụ khách hàng. Các phần

mềm này được xây dựng trên cơ sở yêu cầu, nhiệm vụ trong thời gian trước, với sự

thay đổi trong hoạt động quản lý dịch vụ hiện tại các công cụ này đã phát sinh

những hạn chế nhất định không còn phù hợp. Một giải pháp cần thiết là phải nâng

cấp, bổ sung để hoàn thiện, và khai thác triệt để các công cụ hỗ trợ quản lý, ra quyết

định này.

Bổ sung chức năng làm rõ chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm phòng ban, cá

nhân trên phần mềm quản lý nhân sự. Mở rộng các thuộc tính trong đối tượng nhân

sự để xác định được ưu nhược điểm của phòng ban, cá nhân. Làm cơ sở đưa ra phân

công chức trách nhiệm vụ phù hợp hơn trong việc thực hiện các chiến lược kinh

doanh dịch vụ.

Xây dựng một bộ phận nhỏ thực hiện quản trị chuyên trang văn, bản quy

phạm, thông báo trên trang chủ công ty, để cập nhật liên tục, nhanh chóng các quyết

định, chiến lược đưa ra trong quá trình quản lý dịch vụ. Yêu cầu các bộ phận, cá

nhân thực thi quản lý dịch vụ nâng cao ý thức chủ động, nâng cao chuyên môn

nghiệp vụ khai thác, cập nhật thông tin trên kênh này để triển khai thực hiện các

nhiệm vụ chính xác, đồng bộ, kịp thời.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng là một trong

các yếu tố quan trọng hàng đầu. Công cụ tương tác khách hàng đơn thuần chỉ là tiếp

nhận ý kiến đánh giá có lẽ không còn đủ để xác định các chính sách chăm sóc khách

hàng hiệu quả. Giải pháp hoàn thiện công cụ này là đa dạng thêm các kênh tiếp

nhận ý kiến phản ánh đánh giá khách hàng, thêm các chức năng khảo sát xu hướng

nhu cầu khách hàng. Đưa ra các hệ số chính xác hơn, tinh lọc dữ liệu thành các tri

69

thức có giá trị chính xác hơn làm cơ sở đưa ra các chính sách định hướng quản lý

dịch vụ hiệu quả.

Thứ hai, tăng cường áp dụng các công cụ quản lý hiện đại

Với xu hướng mở rộng quy mô công ty, mở rộng thị trường, da dạng hóa sản

phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi một công việc quản lý đồ sộ.

Việc xây dựng thêm các công cụ mang tính giải pháp để quản lý hiệu quả là một lựa

chọn đầu tư đúng đắn. Một số công cụ cần xây dựng mới để lựa chọn triển khai:

Xây dựng hệ thống theo dõi các thuộc tính trạng thái cơ bản quan trọng các dịch

vụ. Hệ thống này phải cập nhật liên tục để đảm bảo tính nhất thời, cung cấp cho một số

vị trí lãnh đạo, cá nhân có thẩm quyền cái nhìn tổng quan trạng thái dịch vụ. Hệ thống

phải đáp ứng được các khuyến cáo phù hợp với công nghệ hiện đại như thông qua email,

tin nhắn điện thoại, để người có thẩm quyền luôn cập nhật được trạng thái dịch vụ mới

nhất. Hệ thống này đặc biệt quan trọng trong việc đưa ra các quyết định quản lý nhằm

ngăn chặn nguy hiểm, thiệt hại từ các dịch vụ đang triển khai. Hoặc khắc phục sự cố kịp

thời ở các dịch vụ cung cấp cho khách hàng quan trọng.

Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát đánh giá phòng ban cá nhân, thi đua

khen thưởng nội bộ.

Đây là giải pháp hỗ trợ nhằm khắc phục các hạn chế trong công tác thanh

kiểm tra. Hệ thống này có chức năng đưa ra các tri thức có giá trị để phân công

nhiệm vụ hợp lý, khai thác tốt hơn tài nguyên nhân lực trong công ty, kích thích sự

sáng tạo, nâng cao năng suất lao động.

Xây dựng hệ thống chuyên trách tổng hợp, báo cáo thống kê.

Là một đơn vị kinh doanh mục đích cuối cùng là lợi nhuận, thì việc tổng hợp

báo cáo thống kê là công việc thường xuyên, định kỳ tối quan trọng. Khi quy mô

công ty càng mở rộng công việc này càng ngày càng có khối lượng lớn hơn. Yêu

cầu của các nhà hoạch định chính sách phải dựa trên kết quả báo cáo thực hiện

trong qúa khứ. Giải pháp này sẽ tinh giản được nhân lực công tác báo cáo thống kê

truyền thống, đảm bảo độ chính xác, khách quan tối đa, là cơ sở để lãnh đạo công ty

hoạch định chính sách hiệu quả.

70

Hệ thống nên xây dựng theo hướng đa dạng chủng loại, tùy chọn các báo cáo

thông kê với các tham số đầu vào mong muốn, để phục vụ cho mục đích và quyền

hạn của các cá nhân khác nhau.

4.3.4 Đẩy mạnh thanh tra, kiểm tra các hoạt động kinh doanh dịch vụ trên

Internet

Như đã phân tích trong phần thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ của công

ty, một nguyên nhân cơ bản nhất dẫn đến hạn chế sự hiệu quả trong công tác kiểm

tra, giám sát là chưa có một phòng ban, chuyên trách thực hiện nhiệm vụ này. Do đó

việc bổ sung phòng ban, nhân sự đảm bảo thực hiện lĩnh vực này là một yêu cầu

bức thiết rõ ràng nhất. Phòng ban chuyên trách này đóng vai trò quan trọng trong

công ty tương tự như cơ quan tổng thanh tra nhà nước, hay ban kiểm tra tư cách đại

biểu trong một đại hội.

Tùy thuộc vào quy mô, định hướng công ty có thể cần một hoặc một hệ

thống phòng ban, cơ cấu tổ chức nhân sự chặt chẽ, đáp ứng chuyên môn thực hiện

nhiệm vụ thanh tra kiểm tra, giám sát việc thi hành chính sách, chiến lược kinh

doanh dịch vụ.

Xây dựng phòng ban chuyên trách, phân bổ, tuyển chọn nhân sự cho loại

phòng ban này đi kèm theo việc hoàn thiện văn bản, quy phạm, hướng dẫn thực

hiện công tác thanh tra kiểm tra. Đó là cơ sở, định hướng chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn của bộ phận này.

Đối với các phòng ban quản lý, để công tác kiểm tra, giám sát được thực hiện

tốt, cần xây dựng quy định về cơ chế báo cáo, cập nhật tự động về các giao dịch của

từng đơn vị trên hệ thống mạng Internet nội bộ của công ty về một đầu mối để phục

vụ công tác kiểm tra, giám sát định kỳ và không định kỳ.

Có như vậy mới thúc đẩy, cải thiện được nỗ lực cung cấp dịch vụ ngày càng chất

lượng của các đơn vị.

Bên cạnh đó, cần nâng cao hơn nữa vai trò của ban lãnh đạo trong việc thực

hiện thanh tra, kiểm tra và tiếp nhận giải quyết các khiếu nại về các vấn đề của các

đơn vị, phòng ban trong công ty gửi lên. Để nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ

71

trên Internet nên tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng của cung cấp

dịch vụ trên Internet căn cứ theo tiêu chuẩn chất lượng đã được công bố để xây

dựng tiêu chí đánh giá hợp lý.

Công tác đánh giá mức độ hài lòng và chất lượng dịch vụ cần được thực hiện

bởi một tổ chức nghiên cứu mang tính độc lập, thậm chí mời các chuyên gia đầu

ngành tham gia, thực hiện liên tục trong năm theo định kỳ quý và tổng kết cả năm với

đối tượng sử dụng dịch vụ là công dân, tổ chức, doanh nghiệp và đảm bảo điều kiện

đối tượng sử dụng có phát sinh giao dịch với cơ quan nhà nước trong kỳ đánh giá.

Báo cáo đánh giá độc lập về chất lượng dịch vụ trên Internet còn là cơ sở

khoa học và thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, đề ra các chủ trương của của

công ty trong việc hoàn thiện công tác quản lý về cung cấp các dịch vụ trên Internet

ở thị trường hiện nay.

4.3.5 Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước cấp trên

Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống pháp luật và các cơ chế chính sách hỗ trợ phát triển

dịch vụ trên Internet

Hệ thống văn bản pháp luật, chính sách về các dịch vụ trên Internet hiện nay

vẫn còn nhiều hạn chế, chưa tương thích để tạo môi trường thể chế thuận lợi cho

dịch vụ trên Internet phát triển. Nghị định 72/2013/NĐ-CP do Thủ tướng Chính phủ

ban hành ngày 15/07/2013, “Nghị định quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet

và thông tin trên mạng Internet”. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực Internet thì

Nghị định này còn sơ sài đối với một lĩnh vực liên ngành, phức tạp và chưa tạo đủ

hành lang pháp lý để Internet thật sự phát triển và đối với dịch vụ Internet thì lại

càng xa hơn.

Như vậy, hệ thống pháp luật về dịch vụ trên Internet cần được tiếp tục hoàn

thiện, hơn thế cần sớm được hoàn thiện để đáp ứng đòi hỏi của thực tiễn. Cần hoàn

thiện khung khổ pháp lý đối với dịch vụ trên Internet theo hướng xây dựng hệ thống

pháp luật chuyên biệt cho lĩnh vực này. Cần tổng hợp các văn bản liên quan đến

dịch vụ trên Internet và nghiên cứu, ban hành luật riêng về dịch vụ trên Internet.

Đồng thời cần đồng bộ hóa toàn bộ hệ thống pháp luật nói chung. Do yêu cầu của

72

sản xuất kinh doanh và xuất nhập khẩu càng ngày chúng ta càng ban hành nhiều

luật chuyên ngành như luật Thương mại, luật Doanh nghiệp, luật Hải quan, luật

Thuế Giá trị gia tăng, thuế Thu nhập doanh nghiệp... Để đảm bảo tính thực tiễn,

phù hợp của pháp luật, trước khi ban hành những văn bản hướng dẫn thi hành, các

cơ quan QLNN cần có sự trao đổi với các Hiệp hội ngành nghề có liên quan (Hiệp

hội Internet Việt Nam) để bảo đảm tính khả thi sau khi ban hành, tạo nên sự không

đồng bộ trong hệ thống pháp luật, chính sách.

Cùng với việc ban hành luật pháp và chính sách, cần tăng cường các cơ chế

thi hành pháp luật để đảm bảo hiệu lực thi hành của luật pháp. Tăng cường năng lực

QLNN đối với dịch vụ trên Internet. Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước nhằm

tạo điều kiện phát triển mạnh ngành dịch vụ quan trọng này.

Thứ hai, kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông cần ban hành các chính sách

tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo cho các doanh nghiệp tham gia thị

trường kinh doanh dịch vụ trên Internet.

Nhà nước cần đẩy mạnh sự nhận thức rõ hơn vai trò, tác dụng của các dịch vụ

ứng dụng trên Internet đối với sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước trong bản

thân các Bộ, ngành, các nhà thiết lập chính sách...

Hoàn thiện lại hệ thống pháp luật hiện nay về dịch vụ ứng dụng trên Internet

theo hướng giảm thiểu các thủ tục hành chính phiền hà cho doanh nghiệp, cho đối

tượng sử dụng dịch vụ. Tạo lập các khung chính sách, luật pháp cho sự phát triển

các dịch vụ mới: như luật điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử trên Internet;

luật bảo vệ bản quyền, quyền tác giả, luật thuế liên quan đến hoạt động kinh doanh

trên mạng...

Tập trung nỗ lực để thực hiện nhanh các dự án đầu tư phát triển, đầu tư chiều

sâu nhằm nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng hội nhập Tập đoàn

VNPT. Trong đó chủ yếu là dự án xây dựng cơ sở hạ tầng dịch vụ Internet và các

dự án đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ hiện đại.

Để các chính sách đi vào cuộc sống, cần tăng cường chỉ đạo thực hiện và

hoạt động thanh, kiểm tra. Những năm qua, hoạt động thanh tra của các cơ quan

73

quản lý nhà nước đối với dịch vụ Internet ở Việt Nam còn bộc lộ nhiều bất cập như

lực lượng của hệ thống thanh tra từ trung ương đến địa phương rất mỏng, chế tài xử

phạt còn chưa đủ mức răn đe. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chủ yếu là theo hình

thức thanh tra định kỳ, có báo trước, trong khi các hành vi vi phạm pháp luật về

dịch vụ trên ngày càng tinh vi, phức tạp. Do đó, cần quy định chặt chẽ hơn từ công

tác thanh, kiểm tra đến từng hoạt động dịch vụ và đặc biệt là chế tài xử lý.

Quan tâm tăng cường lực lượng thanh tra về số lượng, chất lượng có đủ khả

năng thực thi trách nhiệm. Ngoài hình thức xử lý vi phạm hành chính thì nên quy

định thêm trường hợp "tùy theo tính chất mức độ vi phạm có thể bị truy cứu hình

sự". Đồng thời, cần quy định rõ hơn về cách quản lý, sử dụng từ nguồn tiền tịch thu

từ vi phạm Luật, để việc quản lý kinh phí này chặt chẽ và tuân thủ pháp lý. Cần kết

phối hợp giữa thanh tra của Sở, Ban ngành địa phương với thanh tra của các Bộ,

Ngành. Có như vậy công tác thanh tra mới phản ánh kịp thời tới các cấp quản lý các

bất cập cần tháo gỡ góp phần tích cực cho công cuộc đổi mới về phương pháp quản

lý đối với dịch vụ trên Internet tại VDC đạt hiệu quả tốt nhất.

Bộ Thông tin và Truyền thông cần sớm ban hành cơ chế nghĩa vụ phổ cập

công ích hoặc có những biện pháp hỗ trợ và quy định chặt chẽ đối với các doanh

nghiệp cùng kinh doanh cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông về trách nhiệm và

nghĩa vụ đối với phục vụ công ích. Chính sách này nhằm tách bạch rõ hoạt động kinh

doanh và công ích tạo ra sự công bằng và bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các

doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông, đồng thời đảm bảo quyền lợi của người sử dụng

các dịch vụ Bưu chính Viễn thông ở bất cứ nơi đâu trên toàn đất nước.

Bộ Thông tin và Truyền thông cần ban hành chính sách cấp phép, quy định

chi tiết các đối tượng được cấp phép, điều kiện được cấp phép, các điều khoản và

điều kiện của giấy phép, các quy định rõ ràng về thương quyền của doanh nghiệp và

mức đền bù của Nhà nước trong trường hợp các quy định, chính sách của Nhà nước

thay đổi gây ảnh hưởng tới lợi ích của doanh nghiệp. Việc làm này giúp cho doanh

nghiệp chủ động hơn trong xây dựng và thực hiện chiến lược của mình.

Bộ Thông tin và Truyền thông xây dựng quy hoạch chiến lược cụ thể và ổn

74

định về sử dụng các nguồn tài nguyên Bưu chính Viễn thông như mã bưu cục, tần

số, kho số, tên miền địa chỉ,.... nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp chủ động khai thác

dịch vụ ổn định trong suốt thời gian thương quyền của mình.

Thứ ba, kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông cần xem xét thực hiện một số

nội dung sau:

Đẩy nhanh tiến trình phê duyệt các dịch vụ mới, các dịch vụ gia tăng trên

Internet của Công ty cũng như giảm thiểu đầu mối liên quan cho phép khai thác

dịch vụ mới trên mạng.

Phân cấp cho VDC trong việc chủ động xây dựng và thực hiện các hoạt động

marketing trên phạm vi toàn quốc, đón đầu Công nghệ Cloud Computing sẽ được

ứng dụng phổ biến tại Việt nam trong vài năm tới.

Phân công nhiệm vụ một cách chi tiết và rõ ràng hơn nữa cho VDC và Viễn

thông các tỉnh, thành phố trên cả nước.

Đẩy nhanh việc hoàn thiện tái cơ cấu tổ chức của VNPT theo quyết định của

Chính phủ để từng bước ổn định tổ chức, ổn định tư tưởng cho các cán bộ công

nhân viên làm việc tại các đơn vị trực tiếp cung cấp dịch vụ như VDC, như hình

thành Công ty TNHH một thành viên VDC. Mặt khác, cải tổ chính sách tiền lương,

thưởng trong phạm vi cho phép của doanh nghiệp.

75

KẾT LUẬN

Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của công tác quản lý các dịch

vụ trên Internet tại VDC, có thể rút ra được các kết luận chủ yếu sau:

1. Quản lý dịch vụ là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, chủ yếu tại một

đơn vị và cũng là một công việc quan trọng, đảm bảo sự phát triển của công ty một

cách bền vững. Trong thời gian vừa qua công ty cũng đã từng bước hệ thống hóa

công tác quản lý thông qua việc thực hiện các mục tiêu và chiến lược cụ thể của

công ty đã đề ra.

2. Nhận thức được tầm quan trọng của quản lý dịch vụ trên Internet, trong

thời gian qua công ty Điện toán và Truyền số liệu đã xác định mục tiêu trọng tâm là

nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ trên Internet, từng bước đổi mới phương thức và

công cụ quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ quản lý. Qua đó, công ty cũng đã phát

triển được nhiều loại hình dịch vụ, tinh giảm được bộ máy tổ chức, nâng cao được

trình độ và nhận thức của các bộ công nhân viên về tầm quan trọng của công tác

quản lý và phát triển dịch vụ.

3. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố tác động, cả chủ quan và khách quan, công tác

quản lý các dịch vụ trên Internet tại công ty Điện toán và truyền số liệu vẫn còn

nhiều hạn chế, trong đó nổi bật là: mô hình, cơ cấu tổ chức cồng kềnh, phức tạp;

Năng lực cán bộ quản lý còn nhiều hạn chế; Công cụ quản lý yếu và thiếu nhiều sự

hỗ trợ; Công tác kiểm tra, giám sát chưa hiệu quả; Chính sách quản lý dịch vụ của

công ty chưa hoàn thiện.

4. Để hướng tới việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ trong thời

gian tới, công ty cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó tập trung vào một

số giải pháp có tính chất cấp thiết như: Hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý, trước

hết là bộ máy quản lý các dịch vụ trên Internet; Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ

quản lý dịch vụ trên Internet tại VDC; Tăng cường hiệu quả các công cụ quản lý

dịch vụ trên Internet tại công ty VDC; Đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra công

tác quản lý các dịch vụ tại công ty VDC.

76

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Đỗ Đức Bình và Nguyễn Thường Lạng, 2004. Giáo trình Kinh tế quốc tế. Hà

Nội: NXB Giáo dục.

2. Nguyễn Tấn Bình, 2000. Phân tích hoạt động doanh nghiệp. Thành phố Hồ

Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia.

3. Bộ Công Thương, 2011-2014. Báo cáo TMĐT Việt Nam các năm 2011,

2012, 2013 và 2014. Hà Nội.

4. Bộ Thông tin và truyền thông, 2007. Chiến lược phát triển CNTT và truyền

thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của Bộ Thông

tin và Truyền thông, Hà Nội.

5. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2011-2014. Sách trắng Công nghệ thông tin

và Truyền thông năm 2011,2012,2013,2014. Hà Nội: Nhà xuất bản Thông tin

và Truyền thông.

6. Ngô Thế Chi và Nguyễn Trọng Cơ, 2008. Giáo trình Phân tích tài chính

doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

7. Chính phủ, 2001. Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 về phê

duyệt ”Chiến lược phát triển Bưu chính, viễn thông Việt Nam đến năm 2010

và định hướng đến 2020”, Hà Nội.

8. Chính phủ, 2005. Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/8/2008 của Chính

phủ về ”quản lý, cung cấp và sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử

trên Internet”, Hà Nội.

9. Chính phủ, 2005. Quyết định số: 246/2005/QĐ-TTg ngày 06/10/2005 của

Thủ Tướng Chính Phủ, Hà Nội.

10. Chính phủ, 2006. Nghị định về thương mại điện tử - Nghị định số

57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ, Hà Nội.

11. Công ty Điện toán và Truyền số liệu, Báo cáo Tổng kết các năm năm 2010,

2011, 2012, 2013, 2014.

77

12. Vũ Kim Dũng và Cao Thúy Xiêm, 2003. Giáo trình Kinh tế Quản lý. Hà

Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

13. Phạm Văn Dược và Đặng Thị Kim Cương, 2005. Phân tích hoạt động kinh

doanh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tổng hợp.

14. Dương Hữu Hạnh, 2004. Quản trị doanh nghiệp. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất

bản Thống kê.

15. Bùi Thị Thu Hằng, 2010. Nâng cao năng lực cạnh tranh trong kinh doanh

dịch vụ Internet băng thông rộng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt

Nam. Luận văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.

16. Lê Thanh Hòa, 2012. Phân tích môi trường phục vụ xây dựng chiến lược

kinh doanh dịch vụ Internet băng thông rộng của Tập đoàn Bưu chính Viễn

thông Việt Nam đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bưu

chính Viễn thông.

17. Trần Thị Thu Hoài, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tại công ty

Điện toán và Truyền số liệu. Luận văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bưu

chính Viễn thông.

18. Jack Trout, 2005. Chiến lược chiếm lĩnh thị trường. Dịch từ tiếng Anh.

Người dịch Tạ Thanh Hùng, 2009. Hà Nôi: Nhà xuất bản Thống Kê.

19. Nguyễn Đồng Long, 2013. Mô hình kinh doanh dịch vụ Internet thân thiện -

Vườn tri thức VNPT. Tạp chí Công nghệ thông tin&Truyền thông kỳ2

tháng6.

20. Michael Porter, 1996. Chiến lược kinh doanh. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch

Nguyễn Thanh Tuân, 2002. Hà Nội: Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật.

21. Hoàng Lê Minh, 2005. Tiếp thị trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao

Động, Hà Nội.

22. Vũ Đức Nam, 1996. Phát triển viễn thông trong nền kinh tế hiện đại. Hà

Nội: Nhà xuất bản khoa học xã hội.

23. Lưu Văn Nghiêm, 2009. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Kinh tế

Quốc dân.

78

24. Bùi Xuân Phong, 2007. Suy nghĩ về năng lực cạnh tranh của dịch vụ viễn

thông. Hà Nội : Thông tin khoa học kỹ thuật và kinh tế bưu điện.

25. Nguyễn Năng Phúc, 2003. Phân tích kinh tế doanh nghiệp. Hà Nội: Nhà xuất

bản Tài chính.

26. Quốc hội, 2002. Pháp lệnh Bưu chính viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH10

đã được Uỷ ban Thường vụ Quốc hội khoá X thông qua ngày 25/02/2002, có

hiệu lực từ ngày 01/10/2002, Hà Nội.

27. Trần Sửu, 2005. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn

cầu hóa. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động.

28. Lê Văn Tâm, 2000. Giáo trình Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống kê.

29. Nguyễn Quốc Thịnh, 2006. Tập đoàn và WTO: Hai tác nhân quan trọng làm

thay đổi bản chất hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông. Đặc

san tài liệu tham khảo của VNPT, số 08/2006, trang 161-164.

30. Đỗ Thị Thu Thủy, 2014. Năng lực cạnh tranh của công ty điện toán và

truyền thông số liệu-VDC trong cung cấp dịch vụ Internet băng rộng. Luận

văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.

31. Nguyễn Văn Thường, Trương Đình Chiến, 1996. Quản lý kênh Marketing.

Hà Nội: NXB Thống kê.

32. Lê Minh Toàn, 2007. Tìm hiểu về luật công nghệ thông tin. Hà Nội: NXB

Bưu Điện.

33. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Báo cáo tổng kết năm 2010,

2011, 2012, 2013,2014.

34. Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, 2005. Định hướng phát triển

Bưu chính viễn thông Việt Nam đến năm 2020.

35. Trung Tâm Internet Việt Nam thuộc Bộ Thông tin và truyền thông, Các số

liệu thống kê báo cáo Internet Việt Nam.

36. Trung tâm thông tin và Quan hệ công chúng, Tập đoàn BCVT Việt Nam,

Báo cáo Viễn thông Việt Nam quý I, II năm 2015.

79

37. Bùi Quốc Việt, 2002. Marketing dịch vụ viễn thông trong hội nhập và cạnh

tranh. Hà Nội: Nhà xuất bản bưu điện.

38. Nguyễn Ngô Việt, 2006. Quản lý viễn thông và công nghệ thông tin – Những

vấn đề cần quan tâm. Hà Nội: NXB Bưu Điện.

39. Viện kinh tế bưu điện, 2003. Những biện pháp chủ yếu phát triển nguồn

nhân lực của VNPT trong giai đoạn đổi mới tổ chức quản lý. Hà Nội: Đề tài

nghiên cứu khoa học.

40. Viện kinh tế bưu điện, 2006. Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh

dịch vụ Viễn thông của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến

2015.Hà Nội: đề tài nghiên cứu khoa học.

Tiếng Anh

41. EMarketer, 2010. Inc Telecommunications Industry Association.

42. Kenneth C.Laudon & Carol Guercio Traver, 2009. E-COMMERCE:

Business, Technology, Society.

43. Thiery Van de Velde, 2012. Value Added Services for Next Generation

Networks.

80