ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỖ THỊ BÍCH NGÀ
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN
*
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỖ THỊ BÍCH NGÀ
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS. Nguyễn Thế Phán
Thái Nguyên - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là hoàn toàn trung thực. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được
ghi trong lời cảm ơn. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được
ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 07 năm 2019
Tác giả luận văn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn,giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.Tôi xin được bày
tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
các Khoa, của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái
Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các Thầy,
Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác.Tôi xin cảm ơn ban lãnh
đạo và các đồng nghiệp đã hỗ trợ và cung cấp thông tin cho tôi hoàn thành luận
văn. Tôi cũng xin cảm ơn sự động viên giúp đỡ của bạn bè, gia đình đã giúp tôi
thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2019
Tác giả luận văn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ........................................................................... vii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2
4. Phạm vi về nội dung .............................................................................................. 3
5. Đóng góp của luận văn .......................................................................................... 3
6. Kết cấu của Luận văn ............................................................................................ 3
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại .. 5
1.1.1. Một số khái niệm ........................................................................................... 5
1.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................... 13
1.1.3. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại .......................... 19
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng ............................ 24
1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương mại
................................................................................................................................. 27
1.2.1. Kinh nghiệm quốc tế về quản lý khách hàng .............................................. 27
1.2.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại một số Ngân hàng thương mại ở Việt
Nam ........................................................................................................................ 27
1.2.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên ................................................................................................................... 31
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 33
iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ................................................................... 33
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ..................................................................... 35
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................... 35
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng ...................... 36
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN ...................................................................................... 38
3.1. Khái quát về Vietinbank và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên ................................................................................... 38
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
............................................................................................................................... 38
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý ................................................................................ 39
3.2. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
................................................................................................................................. 44
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu ................................................................................ 44
3.2.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu ................................................ 47
3.2.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng .......................................... 50
3.2.4. Tiếp nhận phản hồi và đánh giá ................................................................... 62
3.2.5. Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng ..................................... 63
3.2.6. Chính sách, quy định của nhà nước về công tác quản lý khách hàng trong
hoạt động ngân hàng .............................................................................................. 64
3.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .................................................. 69
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên ............................................................................................................ 74
3.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương .............................................. 74
3.3.2. Chính sách của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........................ 75
3.3.3. Trình độ của cán bộ nhân viên..................................................................... 76
3.3.4. Lãi suất......................................................................................................... 77
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên .............................................................. 82
v
3.4.1. Kết quả đạt được .......................................................................................... 82
3.4.2. Những hạn chế ............................................................................................. 85
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................. 85
CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
THÁI NGUYÊN ...................................................................................................... 87
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Vietinbank và định hướng phát triển của
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên .. 87
4.1.1. Định hướng phát triển của Vietinbank ........................................................ 87
4.1.2. Mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên tới năm 2025 .......................................................... 87
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên .................................................................................................................... 88
4.2.1. Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước khi triển khai .. 88
4.2.2. Thành lập bộ phận thực hiện công tác quản lý khách hàng ......................... 89
4.2.3. Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng ..................................................... 89
4.2.4. Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp ....................................................... 90
4.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 92
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước ................................ 92
4.3.2. Kiến nghị đối với Vietinbank ...................................................................... 93
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 96
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 98
vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Chức năng công nghệ quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại ..... 7
Bảng 3.1: Thông tin thu thập của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
.......................................................................................................................... 45
Bảng 3.2. Phân khúc khách hàng hiện hữu của Ngân hàng Công thương ................ 49
Bảng 3.3: Các kênh tương tác chính của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên với khách
hàng .................................................................................................................. 51
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................. 55
Bảng 3.5. Lãi suất cho vay ưu đãi tối thiểu ............................................................... 57
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ................................................................. 57
Bảng 3.7: Tình hình huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp của VietinBank chi
nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ...................................................... 59
Bảng 3.8: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng - Call Center
.......................................................................................................................... 62
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng ................................................. 69
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ đáp ứng của Ngân hàng .............................................. 70
Bảng 3.11. Đánh giá năng lực phục vụ của Ngân hàng ............................................ 71
Bảng 3.12. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của Ngân hàng .......................... 72
Bảng 3.13. Đánh giá yếu tố sự đồng cảm của khách hàng ....................................... 73
Bảng 3.14. Đánh giá yếu tố chính sách giá cả .......................................................... 73
Bảng 3.15. So sánh lãi suất gửi tiền của Viettinbank, Vietcombank và BIDV ........ 78
Bảng 3.16. Trần lãi suất huy động vốn đối với các kỳ hạn ....................................... 79
Bảng 3.17: Tổng số lượng khách đăng ký dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ......................................................................... 80
Bảng 3.18: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên giai
đoạn 2016 - 2018 .............................................................................................. 82
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Bảng 3.19: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 ............................ 83
vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ............... 39
Hình 3.1: Hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Thái
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 ......................................................................... 52
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng như hiện nay, các
đơn vị sản xuất kinh doanh luôn phải đối mặt với những cạnh tranh gay gắt không chỉ
với các đối thủ trong nước mà còn với những đối thủ từ quốc tế. Chính vì vậy, việc
duy trì khách hàng có ý nghĩa sống còn với sự tồn tại của các đơn vị. Các ngân hàng
cũng không nằm ngoài quy luật đó, việc giành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng là một điều hết sức quan trọng.
Khách hàng là người mang lại nguồn thu nhập cho các ngân hàng thương mại,
một ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lòng trung thành cao thì ngân hàng
đó sẽ phát triển tốt và ngược lại. Do đó, việc giữ vững và mở rộng mối quan hệ khách
hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của bất cứ ngân hàng thương mại nào.
Nhận thức được thực tế quan trọng này, các ngân hàng thương mại đang nỗ lực xây
dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bằng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) với mục
tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực, Vietinbank nhận định rõ ràng cải biến mô
hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là nhân tố đột phá đảm bảo tăng
trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn song hội
nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Với giá trị cốt lõi là hướng
đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của Vietinbank.
Vietinbank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và phòng cách phục vụ đồng
nhất; một Vietinbank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu phù hợp của khách
hàng”.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái
Nguyên đã có những giải pháp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy
nhiên, hiệu quả thu được của chi nhánh vẫn chưa thực sự tốt, thông tin về khách hàng
còn thiếu chính xác, chưa được cập nhật kịp thời, phân loại khách hàng chưa cụ thể
do đó chi nhánh chưa chú ý đến khách hàng mang đến nhiều lợi ích, khách hàng tiềm
năng của ngân hàng…, chưa khai thác hết nhu cầu khách hàng. Các thông tin thu thập
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
nhằm làm tốt công tác giữ chân khách hàng còn mờ nhạt, chưa đáp ứng được yêu cầu.
2
Khách hàng chưa thực sự hài lòng với những chính sách chăm sóc khách hàng của
chi nhánh. Đồng thời, chi nhánh chưa có những chính sách nổi bật khi so sánh với
các đơn vị tín dụng khác trên địa bàn.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, với mong muốn xây dựng, củng cố và
hoàn thiện công tác quản lý khách hàng một cách đồng bộ, hiệu quả, nâng cao khả
năng cạnh tranh cho Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, tác giả đã chọn đề tài:
“Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn tốt nghiệp cao học chuyên
ngành Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này phân tích những vấn đề lý luận, phân tích thực trạng công tác
quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Trên cơ sở phân tích đó,
nghiên cứu chỉ ra những mặt đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế của
quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Từ đó, làm cơ sở đề xuất
các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank -
chi nhánh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại
ngân hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài, là công tác quản lý khách hàng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3
- Phạm vi không gian: trên địa bàn hoạt động của chi nhánh Thái Nguyên -
Tỉnh Thái Nguyên
- Phạm vi thời gian:
+ Nghiên cứu thực trạng với số liệu trong giai đoạn 2016 - 2018
+ Đề xuất giải pháp cho đến năm 2022.
4. Phạm vi về nội dung
Luận văn là tài liệu tham khảo, phân tích, đánh giá thực trạng công tác công
tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi
nhánh Thái Nguyên. Quản lý khách hàng được tập trung nghiên cứu đó là quản lý
thông tin khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu đó chỉ ra được kết quả đạt được, hạn
chế, nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng. Đó cũng là một kênh
tham khảo giúp cho Ban lãnh đạo chi nhánh, đội ngũ cán bộ công nhân viên từ lãnh
đạo tới nhân viên có thể phục vụ được khách hàng tốt hơn, tạo được điểm khác biệt
và tăng lợi thế cạnh tranh của Vietinbank với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn.
5. Đóng góp của luận văn
+ Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã tổng hợp, hệ thống hóa những vấn đề lý luận
chung về quản lý khách hàng tại ngân hàng.
+ Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, nghiên cứu chỉ ra
những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại để từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm hoàn thiện quản lý khách hàng tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt, tài liệu
tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4 chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại các
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
4
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương
mại
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trưởng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng
là Thượng đế. Tom Peter xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài
sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy
các công ty phải xem khách hàng như nguồn vốn cần quản lý và phát huy như bất kỳ
nguồn vốn nào khác.
Peter Drucker cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo
ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không
phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài
cuộc là chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp chúng ta bằng cách cho chúng
ta cơ hội để phục vụ.
Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart: Khách hàng là người không phụ
thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên,
khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải tìm họ. Cúng ta phải bán cái họ thích
mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Khách hàng là người ban ơn cho chúng
ta khi họ mua sắm ở cửa hàng của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung
cấp dịch vụ khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm quản lý khách hàng và quản lý khách hàng của NHTM
Quản lý khách hàng là hệ thống các hoạt động (biện pháp) giúp các doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
6
các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, qua đó, góp phần tìm
kiếm, thu hút giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những khách hàng đã có, lôi kéo
khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng
Hiện nay chưa có khái niệm chuẩn tắc về quản lý khách hàng, thay vào đó
chúng ta thường bắt gặp khái niệm quản lý/quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Tiền
thân của CRM là chương trình PIM (Personal Imformation Manager) được dùng để
quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó PIM phát
triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng,
marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát
triểu thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây
cũng là nền tảng của CRM ngày nay.
CRM (Customer Relationship Management) là một mô hình được triển khai
rộng rãi để quản lý các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, với người sử
dụng dịch vụ, và với các khách hàng tiềm năng.
Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tín
dụng, các quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm phải đối mặt với bài toán đặt ra là phải
làm sao tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hàng, đồng
thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, cho nên quản lý khách hàng được xem là chìa khóa
ba trong một giải bài toán quản lý dữ liệu khách hàng.
Hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại hiện nay
Hệ thống quản lý khách hàng bao gồm toàn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ
tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản lý quan hệ khách hàng không phải là
nhiệm vụ của riêng phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, quản lý
khách hàng trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận
cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp.
Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai, ứng dụng việc quản
lý khách hàng từ thập niên 1990. Ngoại từ các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động
tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần nội địa hiện nay đã nhận thức ra
tầm quan trọng của quản lý khách hàng và đã bước đầu triển khai sơ bộ. Cũng có một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
số ít ngân hàng đang phát triển quản lý khách hàng theo hướng tích hợp với một số
7
tiện ích khác, chẳng hạn như phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh
có thể giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa về phê duyệt trên hệ thống; hoặc thiết
lập cuộc hẹn với khách hàng; tạo diễn đàn (Forum) dành riêng cho các nhân viên
quan hệ khách hàng trao đổi.
Bảng 1.1: Chức năng công nghệ quản lý khách hàng
của ngân hàng thương mại
Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ khách Marketing
hàng
- Công cụ tự động hóa lực - Công cụ Quản trị dịch vụ - Công cụ Quản lý khách
lượng bán hàng (Sales hỗ trợ. hàng tiềm năng (Lead
Force Automation) Manadement) - Công cụ đường dây nóng
- Công cụ Trung tâm trả (Contact center) - Công cụ Phân tích lợi
lời khách hàng (Call nhuận cho khách hàng - Công cụ Quản trị các dịch
center) vụ tại chỗ. - Công cụ E-marketing
- Công cụ Quản trị dây - Các công cụ tự động
chuyền cung cấp hóa tiếp thị khác.
(demand-chain).
Nguồn:
1.1.1.3. Quy trình quản lý khách hàng
Quy trình quản lý khách hàng của mỗi doanh nghiệp đều hướng tới những mục
đích sau:
- Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa mang tính cá nhân với khách hàng,
những người tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lại
- Đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, hiểu rõ từng người, để chuyển
giao giá trị lớn hơn cho từng người, làm cho từng người trở nên có giá trị hơn đối với
doanh nghiệp
- Đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hoạt động hướng
vào khách hàng cụ thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Đòi hỏi đối xử với các khách hàng khác nhau một cách không giống nhau
8
- Cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất
nhằm tốt đa lợi nhuận và doanh thu
- Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng
- Gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp
Và đối với mỗi doanh nghiệp, mỗi ngân hàng, quy trình hoạt động của hệ thống
quản lý khách hàng bao gồm 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín với trọng
tâm là khách hàng
Điểm 1 - Bán hàng (sales): Có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của quản lý
khách hàng
Điểm 2 - Tiếp thị (Marketing): Khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh
nghiệp tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo doanh nghiệp cần thành lập các kế hoạch
Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình
Điểm 3 - Dịch vụ (Service): Khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh
nghiệp, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mục
đích thu hút khách hàng quay lại mua hàng của doanh nghiệp ở những lần tiếp theo
Điểm 4 - Phân tích (Analysis): Khi đã tạo lập được một danh sách khách hàng
mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp (khách hàng đã
thực hiện bất kỳ giao dịch nào), phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho
những công việc sales, marketing, service. Tiếp theo căn cứ vào những kết quả phân
tích theo mức độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm nói chung phân
tích bất kể những gì mà nhân viên quản lý khách hàng muốn.
Điểm 5 - Cộng tác (Collaborative): Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp
tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện
thoại, web, e-mail) và hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Cộng tác quản lý khách hàng là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy
trình và dữ liệu mới với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng
của mình tốt hơn.
Đối với quy trình quản lý khách hàng cụ thể, có thể bắt đầu bất kỳ bước nào
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
trong 5 bước kể trên. Muốn đạt được sự thành công cần phải xây dựng quy trình bên
9
ngoài tốt rồi khi áp dụng vào quản lý khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn, tỷ lệ thành
công lớn hơn.
1.1.1.4. Mục tiêu của quản lý khách hàng
Mục tiêu chính của hoạt động khách hàng là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng và hỗ trợ tốt nhất cho bộ phận kinh doanh của một doanh nghiệp. Quản lý khách
hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực
và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá
trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
quản lý khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Kiếm được những khách hàng sinh lời
- Nắm giữ những khách hàng sinh lời
- Lấy lại những khách hàng sinh lời
- Bán những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp
- Bán những sản phẩm khác cho khách hàng
- Giảm chi phí hoạt động và phục vụ khách hàng
- Mang lại công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm tìm
hiểu hành vi của khách hàng và giá trị mà các khách hàng đó đem lại.
Nếu hệ thống quản lý khách hàng hoạt động hiệu quả như mong đợi, các doanh
nghiệp có khả năng như: cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, tạo ra những trung
tâm chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn nâng cao khả năng của việc kinh doanh chéo
các sản phẩm, giúp cho các nhân viên bán hàng kết thúc các vụ bán hàng nhanh hơn,
đơn giản hóa quy trình bán hàng và marketing, phát hiện ra các khách hàng mới, tăng
doanh thu từ các nhóm khách hàng.
1.1.1.5. Lợi ích của quản lý khách hàng
Mặc dù còn chưa có sự thống nhất về khái niệm, về mô hình quản lý khách hàng
trên thế giới, nhưng tất cả các nhà quản lý đều nhận thấy rằng, việc áp dụng quản lý
khách hàng trong hoạt động thường nhật của doanh nghiệp mang lại những tác động to
lớn không chỉ đối với các ngân hàng mà còn đối với cả khách hàng. Đối với các ngân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hàng thươn gmại, lợi ích mà quản lý khách hàng mang lại cũng không hề nhỏ
10
Thứ nhất, lợi ích mà quản lý khách hàng mang lại cho khách hàng, bao gồm:
Quan hệ khách hàng thực tế đó là kết quả khách hàng cảm nhận một ý thức
trung thành với doanh nghiệp, nó được xác định dựa trên một loạt trải nghiệm với
doanh nghiệp. Mối quan hệ không thể phát triển trong chốc lát. Theo Philip Kotler –
một trong những giáo sư hàng đầu về Marketing: “Giá trị dành cho khách hàng là
chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng
phải trả về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”. Trong đó, tổng lợi ích của khách hàng
là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi từ một sản phẩm nhất định. Còn
tổng chi phí của khách hàng là chi phí dự kiến của khách hàng được sử dụng sản
phẩm ấy.
Khách hàng thường chọn những sản phẩm dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất cho
nhu cầu và mong muốn của họ. Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận
của mỗi khách hàng, cũng như xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại
dựa trên nhu cầu, tính cấp bách của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng lựa chọn để
thỏa mãn nhu cầu của mình.
Bên cạnh giá trị tạo ra cho khách hàng thì quản lý khách hàng cũng đem lại lợi
ích trong điều hành và gia tăng hoạt động doanh nghiệp, và điều này sẽ làm tăng thêm
sự thỏa mãn của khách hàng và những thành công trong dài hạn thông qua mối quan
hệ gắn bó lâu dài hơn. Thêm nữa, phân tích dữ liệu làm cho doanh nghiệp nhận viết
những khách hàng mà doanh nghiệp không quan tâm. Doanh nghiệp nhận thức rằng
tính sinh lời của khách hàng sẽ thay đổi trong dài hạn và không phải tất cả khách hàng
đều mong đợi như nhau. Tuy nhiên, khi có sự xuất hiện của hệ thống quản lý khách
hàng thì mới có thể xác định và tìm được tính sinh lời của khách hàng, đồng thời dự
đoán được vòng đời khách hàng ở cấp độ khách hàng cá nhân.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó. Như vậy, thực
chất sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm,
dịch vụ đó phù hợp với giá trị khách hàng mong muốn. Sự thỏa mãn khách hàng có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ảnh hưởng tới giá trị khách hàng. Giá trị khách hàng đóng góp cho sự gia tăng thêm
11
sự thỏa mãn khách hàng và ngược lại là sự thỏa mãn khách hàng là kết quả của giá
trị khách hàng đã cảm nhận được. Một khách hàng đã được thỏa mãn có xu hướng sẽ
gắn bó với doanh nghiệp làm cho khách hàng thỏa mãn.
Khách hàng trung thành của ngân hàng là những khách hàng khi có nhu cầu
liên quan đến dịch vụ của ngân hàng thì họ lập tức nghĩ đến, tìm đến ngân hàng và
họ luôn truyền những thông tin tốt về ngân hàng. Khi là khách hàng trung thành, họ
có những lợi ích sau:
Giá trị của việc mua dịch vụ lớn hơn: Những lợi ích (chất lượng, sự hài lòng,
các lợi ích đặc biệt khác) mà khách hàng nhận được thường lớn hơn chi phí (chi phí
bằng tiền và các chi phí khác) mà họ bỏ ra.
Bớt đi cảm giác rủi ro, căng thẳng khi mua lại sản phẩm của ngân hàng hơn là
phải bắt đầu đối mặt với các vấn đề trong lần mua đầu tiên khi chuyển đổi ngân hàng.
Tự tin hơn, hãnh diện hơn khi là khách hàng quen thuộc của ngân hàng và được hưởng
những ưu đãi từ phía ngân hàng.
Khối lượng bán tăng lên, từ đó thu nhập của ngân hàng tăng. Chi phí để tìm
kiếm khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với chi phí để lưu giữ khách hàng hiện
hữu. Đối với các khách hàng trung thành, việc đến vơi sngân hàng và đưa ra thông
tin để ngân hàng đáp ứng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn hiều so với một khách
hàng mợi. Khách hàng trung thành thì có tần suất mua lăọ lại cao hơn, làm giảm chi
phí marketing, giảm số khách hàng bị mất vào tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những
thua thiệt trong cuộc chiến giá cả, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cả thấp hơn
của các đối thủ đưa ra.
Khách hàng trung thành được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng
rất tích cực cho ngân hàng. Sự mở rộng khách hàng thông qua lời giới thiệu làm cho
giảm chi phí khuyến mãi. Vì vậy, nhiệm vụ của ngân hàng là phải làm thế nào để tạo
lập, nuôi dưỡng, phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại để họ trở thành khách
hàng trung thành của ngân hàng.
Thứ hai, lợi ích mang lại cho ngân hàng thương mại
Hệ thống quản lý khách hàng giúp cho các ngân hàng thương mại có thể dễ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những
12
thông tin mà ngân hàng thương mại thu nhận được sẽ được tập trung vào các cơ sở
dữ liệu mà hệ thống quản lý khách hàng tạo ra. Một số ngân hàng thương mại cổ phần
đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng bao gồm thông
tin về khách hàng. Tiếp theo các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đành giá, tập
hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Marketing, sẽ
giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của cá loại KH được chính xác và
nhanh chóng hơn. Quản lý khách hàng sẽ là công cụ để hỗ trợ các nhân viên bán hàng
trong việc tìm kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện.
Các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng sẽ là những người nhập các
cơ sở dữ liệu khách hàng đàu vào. Việc làm này chính là cơ sơ dữ liệu ban đầu của
hệ thống. Mỗi cán bộ sẽ tự kiểm soát được khách hàng của mình, ngoài ra các cán bộ
khác cũng có thể vào tìm kiếm khai thác bán chéo các sản phẩm khác cho khách hàng
đó.
Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi về nhân sự, các đầu mối khách hàng, các
bản ghi về doanh thu, chi phí, thay dổi nhân sự của doanh nghiệp… sẽ dễ dàng được
tiếp nhận và theo dõi thuận tiện.
Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các
thông tin và chăm sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hoa lợi ích cho
khách hàng sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương
hiệu ngân hàng.
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng,
đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích và sự hài
lòng của khách hàng là công việc quan trọng; là chìa khóa để thu hút những khách
hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp, tăng cường sức
cạnh tranh.
Thứ ba, lợi ích đối với nhà quản lý
Hệ thống quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp thực hiện các công việc như
quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng với chi phí tối thiểu cũng như
so sanh tình hình kinh doanh, tìm ra những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
phó. Ngoài ra việc thiết lập, quản lý và theo dõi các thông tin, tình hình kinh doanh
13
và công việc của nhân viên giúp các nhà quản lý dễ dàng kiểm soát được hoạt động
của doanh nghiệp, từ đó có những quyết sách đúng đắn, đảm bảo sự phát triển dài lâu
của doanh nghiệp
Thứ tư, lợi ích đối với nhân viên kinh doanh
Hệ thống quản lý khách hàng cho phép các nhân viên quản lý thời gian và
công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng
khách hàng tiềm năng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách
hàng và giữ chân khách hàng trung thành.
1.1.2. Phân loại khách hàng
(1) Phân loại khách hàng
Phân loại theo cá nhân – tổ chức:
- Khách hàng cá nhân: là một người, hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ
mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ. Họ là người
tiêu dùng trực tiếp các sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế
học, việc tiêu dùng của họ một mặt được xem như là việc sử dụng hoặc hủy bỏ một
tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự thể hiện mình.
- Khách hàng tổ chức: chính là các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục
vụ cho các hoạt động của tổ chức đó.
Phân loại theo các dịch vụ của ngân hàng
Các dịch vụ của ngân hàng vô cùng đa dạng: cho vay (cho vay mua nhà, cho
vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay mua ô tô…), tiền gửi (tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn…), bảo lãnh
thanh toán, kiều hối, chứng minh tài chính, thẻ … Căn cứ vào việc khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ nào để phân loại khách hàng, ví dụ như khách hàng vay mua
xe ô tô hay gọi là khách hàng gửi tiết kiệm. Việc phân loại khách hàng theo sản phẩm
khách hàng sử dụng, là một cách phổ biến, thuận tiện khi giao dịch.
Phân loại theo trong nước – ngoài nước
Phân loại khách hàng theo phạm vi hoạt động khách hàng sẽ giúp ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
xác định được các sản phẩm dịch vụ mà mình có thể cung cấp.
14
Phân loại theo mức độ quan trọng (Khách hàng Vip, khách hàng thông
thường)
Việc phân loại khách hàng theo mức độ khách hàng Vip hay thông thường dựa
trên số tiền mà khách hàng đã gửi nhiều hay ít, số tiền mà khách hàng đang vay.
Ngoài ra một số ngân hàng còn đưa thêm vào trong danh sách khách hàng Vip của
mình có Chủ tịch ủy ban nhân dân, Bí thư tỉnh thành phố… là các nhân vật nòng cốt
về chính trị.
Phân loại theo tần suất giao dịch
- Khách hàng thường xuyên: là các khách hàng thường xuyên đến giao dịch
và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
- Khách hàng vãng lai: là các khách hàng chỉ đến sử dụng giao dịch của ngân
hàng một hoặc vài lần.
Phân loại theo thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Khách hàng mới: là các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đối với
đối tượng khách hàng này, là mục tiêu để bán chéo thêm các sản phẩm dịch vụ khác.
Khách hàng truyền thống: là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng
trong một thời gian dài, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, đã có những mối liên
kết quan hệ qua lại với ngân hàng
Phân loại theo khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
- Khách hàng mục tiêu: là một nhóm khách hàng mà doanh nghiệp quyết định
hướng tất cả các hoạt động marketing và việc bán hàng hóa mà họ cung cấp tới. Là
nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến, họ có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp và có khả năng chi trả những sản phẩm dịch vụ ấy. Đây là nhóm
khách hàng trong thị trường mục tiêu, đã được xác định, phân loại dựa vào các tiêu chí,
các trường thông tin khác nhau. Ví dụ một nhóm khách hàng mục tiêu có thể được xác
định bởi một số tiêu chí: Giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân…
- Khách hàng tiềm năng: là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm
đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng. Đối với các ngân hàng, thì
khách hàng tiềm năng, có thể là những khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, có sử
dụng các dịch vụ như chuyển tiền, nhưng chưa mở tài khoản tại ngân hàng. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
15
Phân loại theo cá nhân – tổ chức:
- Khách hàng cá nhân:
Thứ nhất, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân có quy mô lớn, thường
xuyên gia tăng cùng với gia tăng thu nhập của cá nhân.
Thứ hai, nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng, tùy thuộc và tuổi tác,
giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… điều đó tạo nên sự phong phú và đa
dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hóa.
Thứ ba, do phục vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn
luôn thay đổi, điều này khiến cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày
một đa dạng, phong phú hơn cả về chủng loại, mẫu mã, chất lượng, giá cả cũng như
các hình thức mới là đổi mới phương thức thanh toán, tăng các dịch vụ sau bán, dịch
vụ giá trị gia tăng….
Thứ tư, hành vi mua hàng của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu
tố như: yếu tố văn hóa (tác phong, thói quen, sự cảm thụ, hành vi ứng xử, phong tục
tập quán…); yếu tố xã hội (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng, đoàn thể…);
yếu tố cá nhân (tuổi tác nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, kinh nghiệm, sự hiểu biết,
lối sống, thói quen tiêu dùng, sở thích, tính cách…); yếu tố tâm lý (động cơ, sự nhận
thức cá nhân về sản phẩm và dịch vụ, sự hiểu biết, niềm tin, quan điểm sử dụng hàng
hóa, dịch vụ).
Để thông qua một quyết định mua hàng, người tiêu dùng cá nhân phải trải qua
5 bước là nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án thay thế,
quyết định mua và đánh giá sau khi mua. Thông thường đối với khách hàng cá nhân,
5 bước tiến hành mua hàng thường được tiến hành nhanh chóng, không đồng nhất
giữa các lần mua hàng do sự tác động bởi môi trường và sở thích thay đổi.
- Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp
hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức
tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều
cấp độ trong doanh nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Việc mua hàng của doanh nghiệp mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều
16
thời gian để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của các doanh nghiệp có khuynh hướng
đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các cuộc mua của doanh nghiệp
thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua
hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp trước khi đưa ra sự lựa chọn cuối
cùng.
Ngoài ra còn một số đặc điểm khác của khách hàng tổ chức, như xu hướng
mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian, xu hướng thuê mướn thay vì
mua ngày càng tăng...
Để xây dựng mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức, những người làm
marketing cần phải tìm ra đáp án chính xác cho những vấn đề phức tạp như: Các nhà
tổ chứ đưa ra những loại quyết định nào? Họ lựa chọn như thế nào trong số các nhà
cung cấp khác nhau? Ai là người đưa ra các quyết định? Tiến trình quyết định mua của
tổ chức là gì? Những yếu tố nào ảnh hưởng đến các quyết định mua của tổ chức?
Phân loại theo các dịch vụ của ngân hàng
- Khách hàng sử dụng dịch vụ mua bán ngoại tệ
Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động mua bán ngoại tệ đã phát triển
với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn… và
với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện
bởi vì những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp
vụ chuyên môn cao. Do đó các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá
nhân như mua bán thông thường.
Đối với khách hàng cá nhân người Việt Nam có nhu cầu mua ngoại tệ, chuyển
tiền ra ngước ngoài theo các mục đích hợp pháp: Chi phí cho việc học tập ở nước
ngoài; chi phí cho việc chữa bệnh ở nước ngoài; đi công tác, du lịch, thăm viếng ở
nước ngoài; trả các loại phí lệ phí cho nước ngoài; trợ cấp cho thân nhân đang ở nước
ngoài; chuyển tiền thừa kế cho người hưởng thừa kế ở nước ngoài; chuyển tiền đi
định cư nước ngoài và các mục địch chuyển tiền hợp pháp khác.
Đối với cá nhân người nước ngoài (không cư trú hoặc có cư trú tại Việt Nam)
có nhu cầu mua ngoại tệ, chuyển tiền ra nước ngoài theo các mục đích hợp pháp:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
chuyển thu nhập hợp pháp ra nước ngoài, chuyển tiền ra nước ngoài khi chấm dứt
17
hợp đồng lao động, chuyển ngoại tệ ra nước ngoài đối với tiền thuế giá trị gia tăng
được hoàn lại do mua hàng hóa thông qua các cửa khẩu hoàn thuế của người nước
ngoài.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi và thanh toán hộ
Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân
hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời
nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng
nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tùy theo tiêu thức phân loại và
các yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân loại khác nhau: theo nguồn hình
thành (tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng), theo
thời hạn (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn), theo mục đích sử dung (tiền gửi
thanh toán, tiền gửi tiết kiệm).
Dịch vụ thanh toán hộ tại các ngân hàng gần đây rất được coi trọng: ngày càng
được mở rộng với nhiều loại dịch vụ khác nhau như thanh toàn lương cho các doanh
nghiệp, dịch vụ thu hộ đối với đối tác như điện nước, dịch vụ thanh toán vé máy bay,
dịch vụ thanh toán tiền viễn thông…. Đối với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng khác
nhau, đối tượng có thể là doanh nghiệp nhờ thu hộ, hoặc các đơn vị chi trả lương qua
tài khoản của ngân hàng, hoặc là các cá nhân sử dụng các dịch vụ, lượng khách hàng
này rất lớn, đang được các ngân hàng chú trọng mở rộng, vì thu được nhiều phí, huy
động được số dư ổn định.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay
Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển
trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tùy thuộc vào tiêu
thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau: theo
mục đích sử dụng vốn vay (cho vay tiêu dùng, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh..),
theo thời hạn cho vay (cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn)
- Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi là tất cả các khoản tiền của tổ chức, hoặc cá nhân gửi tại tổ chức nhận
tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng). Có nhiều tiêu chí để phân
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
loại tiền gửi như: theo mục đích thì có tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm;
18
theo kỳ hạn thì có tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn; theo đối tượng thì có
tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân; theo loại ngoại tệ thì có tiền VND, ngoại
tệ hay vàng…
- Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ
tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa
vụ đã cam kết của họ với đối tác.
Dịch vụ bảo lãnh được sử dụng đối với các khách hàng thực hiện các hợp đồng
mua bán, đấu thầu có thể là cá nhân hoặc doanh nghiệp ở phạm vi trong nước hoặc nước
ngoài. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng thu được phí dịch vụ
- Khách hàng sử dụng dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận
việc thanh toán tiền mua thiết bị và quyền sở hữu thiết bị
Ngoài các dịch vụ cơ bản trên, các ngân hàng còn có các dịch vụ khác đáp ứng
cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau: ủy thác đầu tư, bảo hiểm, tư vấn tài
chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két sắt, bảo quản vật có giá…
(2) Hành vi của khách hàng ngân hàng
Kiểu lặp lại – thụ động
Khách hàng thuộc kiểu này thường thể hiện một mức độ bận tâm thấp đối với
dịch vụ ngân hàng nhưng có sự tin tưởng khá lớn. Họ sẽ lặp lại các giao dịch mà
không chủ động tìm các phương án. Họ tự rang buộc với một ngân hàng do kinh
nghiệm quá khứ cũng như vì sự chắc chắn khiến họ nhận thức về một sự giảm thiểu
chi phí do gắn kết với một ngân hàng, mà nếu chuyển đổi sẽ phải có một sự “hy sinh”.
Nguyên nhân hình thành nên tâm lý của khách hàng kiểu lặp lại – thụ động là do họ
thiếu phương án lựa chọn, thiếu sự kiện có tính khuyến khích khách hàng thay đổi
hành vi…
Kiểu thuần lý – chủ động
Khách hàng thuộc kiểu này thường có sự liên đới và tin tưởng cao. Trước khi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
quyết định mua, họ thực hiện việc đánh giá, lựa chọn một cách thuần thục và chủ
19
động đưa ra quyết định mua một cách cẩn thận. Việc mua được cấu trúc trong các
giao kèo hay hợp đồng, thông qua đó khách hàng giảm thiểu được chi phí giao dịch
và thực hiện việc kiểm soát lớn đối với việc mua. Để đạt được hành vi dạng này, điều
kiện tiên quyết là khách hàng cần có đầy đủ thông tin cần thiết để tiến hành đánh giá,
lựa chọn nhà cung cấp.
Không mua
Đây là trường hợp của những khách hàng mà vì không liên đới với dịch vụ của
ngân hàng và không có khả năng hoặc sự tin tưởng để đưa ra các quyết định giao dịch
nên không mua
Quan hệ phụ thuộc
Đây là kiểu khách hàng có bận tâm cao đới với các dịch vụ nhưng không kiểm
soát được do tính phức tạp của dịch vụ và sự không chắc chắn của đầu ra, vì thế họ
thường tìm kiếm sự hỗ trợ từ các ngân hàng khác hoặc bên thức ba. Trong mối quan
hệ mua bán này, niềm tin đóng vai trò quyết định.
1.1.3. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Để bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, công việc đầu tiên là cần
xây dựng kho dữ liệu về khách hàng. Việc triển khai chương trình quản lý khách hàng
không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thồng mà
trước hết cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan
tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ như: tên (tên tiếng việt,
tên tiếng anh), địa chỉ thường trú, địa chỉ hiện tại, mã số thuế, ngày tháng năm sinh
hoặc ngày tháng thành lập, giới tính, quốc tịch, doanh thu, nghề nghiệp, số điện
thoại… mỗi thông tin này đều gắn với mục đích sử dụng khác nhau, khai thác xem
khách hàng này có thể mua những loại sản phẩm nào. Nhiều tổ chức tài chính lưu
thông tin “quãng đời” của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm
tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng
đó.
Tiếp đó, các ngân hàng thương mại cần phải xem xét các con đường khác nhau
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
mà thông tin của khách hàng được ghi nhân, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như
20
thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này đang được sử dụng. Một ngân
hàng có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khác nhau, chẳng hạn đường
thư tín, Website, quầy giao dịch, điện thoại, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng
bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị quảng cáo. Một hệ thống quản lý khách
hàng mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau.
Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán
hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho
từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Về cơ bản, những loại dữ liệu cần phải thu thập bao gồm:
Thông tin về khách hàng: Tên chính xác, địa chỉ và số điện thoại, mail, trong
quá trình mua hàng khách hàng thanh toán như thế nào, khách hàng đang có quan hệ
với ngân hàng nào khác không, nhu cầu của khách hàng, khách hàng đã sử dụng dịch
vụ gì, sản phẩm gì của ngân hàng nào, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, mức thu nhập,
nghề nghiệp, thị hiếu, sở thích….
Ngày thực hiện bán sản phẩm
Số liệu về sản phẩm khách hàng sử dụng
Phản ứng của khách hàng với các sản phẩm được giới thiệu
1.1.3.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Phân tích khách hàng dựa trên công nghệ và khả năng nhạy bén của người
phân tích nhằm khai thác giá trị dữ liệu, ứng dụng kết quả phân tích vào những công
việc cụ thể như sau:
Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, các đặc điểm hành
vi của khách hàng trước khi giao dịch
Phân loại khách hàng theo nhiều góc độ, đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh
doanh, trạng thái hành vi… theo cơ sở để lập kế hoạch chiến lược
Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hàng, các
nhóm khách hàng chiến lược và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi. Từ đó
doanh nghiệp biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hàng nào.
21
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Cần xác định rằng lựa chọn đúng khách hàng là rất quan trọng và phải được
xác định ngay từ đầu. Nếu không sẽ gây tổn thất (lãng phí về tiền bạc, thời gian, công
sức) mà không đạt được mục đích. Ngân hàng phải nhận định đâu là khách hàng của
mình, doanh thu và lợi nhuận mà họ đem lại, nó có ý nghĩa như thế nào với hoạt động
của doanh nghiệp. Nếu chỉ tập trung vào đơn đặt hàng là chưa đủ, bởi lẽ có đơn đặt
hàng không đồng nghĩa có lãi. Còn phải quan tâm đến lợi nhuận của hợp đồng, có thể
không phải là lợi nhuận trước mắt, nó còn là giá trị lợi nhuận tương lại mà hợp đồng
đó có thể đạt được. Phải dự đoán được chính xác được giá trị thu được từ hợp đồng
cũng như khách hàng. Các nhà quản lý cũng phải nắm bắt được đâu là mức chuẩn
trong tình trạng lợi nhuận của doanh nghiệp mình, để từ đó có biện pháp thức đẩy
doanh thu từ phía khách hàng.
Sau đó phải xác định được giá trị lợi nhuận mà doanh nghiệp đạt được từ
những khách hàng của mình. Bởi lẽ để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
nhiều khi doanh nghiệp sẽ phải bỏ ra những khoản chi phí phát sinh them và có ảnh
hương tới lợi nhuận chung mà không đem lại một kết quả cụ thể nào. Tuy nhiên
những khoản chi phí đó đem lại cho Ngân hàng những hợp đồng khác trong tương lai
thì việc tạm thời thu lỗ là hoàn toàn chấp nhận được.
Ngân hàng cần quan tâm đến những mối quan hệ có giá trị sinh lãi nhiều hơn.
Yếu tố nào khiến đối tượng khách hàng này mang lại lợi nhuận cao hơn cho ngân
hàng. Đâu là sản phẩm và dịch vụ ưu thế thu hút được những vị khách tiềm năng.
Ngoài ra còn một vài yếu tố khác nữa cần tìm hiểu thêm trong quá trình giao dịch với
những khách hàng này, như nhận định và đánh giá của họ, những yêu cầu nhược điểm
cần khắc phục của khách hàng đối với ngân hàng… Cuối cùng là việc so sánh hai đối
tượng khách hàng: một bên là có giá trị lợi nhuận thấp và một bên là có giá trị lợi
nhuận cao. Đối chiếu như vậy có thể tìm kiếm thêm những đối tượng khách hàng có
đặc điểm sinh lãi giống như khách hàng hiện tại của đơn vị, hoặc biết cách tránh xa
những vị khách không có lợi chút nào trong kinh doanh.
Trong bất kỳ môi trường kinh doanh nào, chiến lược đúng đắn nhắm đúng vào
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
đối tượng khách hàng luôn quan trọng. Nhất là trong tình trạng khó khăn, lợi nhuận
22
giảm sút thì việc lựa chọn khách hàng một cách khôn ngoại lại càng có ý nghĩa với
công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Tập trung mọi lỗ nực của ngân hàng thương
mại nhắm đúng vào đối tượng khách hàng có giá trị sinh lời cao đồng nghĩa sẽ đảm
bảo lợi nhuận ổn định.
1.1.3.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng, thì
bước tiếp theo là làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu, biến khách
hàng truyền thống trở thành khách hàng mục tiêu, chuyển đối tượng khách hàng tiềm
năng thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp, và tăng cuờng, phát triển mối quan
hệ với khách hàng cũng như giữ vững được lòng trung thành của họ.
Có thể nói việc xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng là nhiệm vụ
quan trọng và khó khăn nhất trong quá trình phát triển quản lý khách hàng. Đây là
biện pháp thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của mình, và lôi kéo khách hàng
từ các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, người quản lý cần nắm rõ được nhu cầu của khách
hàng để “đánh đòn tâm lý” đối với người tiêu dùng, và đối với khách hàng. Hiểu và
đáp ứng mong muốn về nhu cầu của khách hàng có thể áp dụng chương trình khuyến
mại đặc biệt như tặng quà vào những ngày lễ, ngày kỷ niệm của doanh nghiệp, chi
nhánh, các chương trình dành cho khách hàng VIP, các chương trình khuyến mãi cho
các khách hàng mới…. Tất cả những việc này nhằm mục đích tạo ấn tượng tốt về
hình ảnh của NHTM trong lòng khách hàng, gây thiện cảm của khách hàng, từ đó
lượng khách hàng cho NHTM sẽ được gia tăng đáng kể.
1.1.3.4. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
Các NHTM ngày càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành công họ phải
quan tâm đến khách hàng mục tiêu. Khách hàng là người quyết định sự sống còn của
mỗi doanh nghiệp. Và nhiệm vụ tiên quyết là duy trì và phát triển mối quan hệ khách
hàng của doanh nghiệp trong một thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt. Sự hài lòng của
khách hàng sẽ mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Các nhân viên
kinh doanh hiểu rõ điều đó. Vì vậy, họ tăng cường phát triển lực lượng khách hàng
tiềm năng. Song điều đó là chưa đủ. Thông thường những khách hàng đã hài lòng với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ tiếp tục sử dụng và quan tâm tới thông tin liên
23
quan tới sản phẩm, dịch vụ họ đang sử dụng. Chi phí để thu hút và khuyến khích hành
vi mua hàng của họ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với các khách hàng tiềm năng. Vì vậy,
họ là đối tượng cần được duy trì mối quan hệ để biến họ trở thành khách hàng trung
thành. Để kiểm soát các mối quan hệ khách hàng khác nhau trong bối cảnh các hoạt
động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng phải đạt
được; thứ nhất các NHTM cần nâng cao kỹ thuật khai thác và quản lý cơ sở dữ liệu
khách hàng bằng cách nghiên cứu, phân tích hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn của khách
hàng. Ngoài ra, cần phân tích kỳ vọng của khách hàng, sự trải nghiệm của khách hàng
và đánh giá sau trải nghiệm. Thứ hai, các NHTM cần đáp ứng kỹ năng xây dựng quan
hệ với đối tác là khách hàng lớn bằng việc giao tiếp ứng xử thật khác biệt so với khách
hàng thông thường. Duy trì và củng cố quan hệ với khách hàng lớn bằng sự chăm sóc
đặc biệt không chỉ trong các dịp lễ, ngày kỉ niệm, sinh nhật... mà ngay cả trong những
ngày thường.
1.1.3.5. Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng
Ngân hàng sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng để
đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào. Mục đích hoạt động
thanh tra nhằm phát hiện sơ hở trong cơ chế quản lý, chính sách, pháp luật để kiến
nghị với bộ phận có thẩm quyền.
Từ đó Ngân hàng sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình quản lý khách
hàng, đưa ra các biện pháp khắc phục; phòng ngừa, phát hiện và xử lý hành vi vi
phạm pháp luật; phát huy nhân tố tích cực; góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt
động quản lý khách hàng.
1.1.3.6. Chính sách, quy định của nhà nước về công tác quản lý khách hàng trong
hoạt động ngân hàng
Để đảm bảo công tác quản lý khách hàng trong ngân hàng luôn diễn ra thuận
lợi cho cả ngân hàng và khách hàng, thì đảm bảo bí mật thông tin khách hàng là một
trong các vấn đề mang tính “sống còn” trong kế hoạch phát triển kinh doanh của các
ngân hàng. Trên thực tế, việc rò rỉ thông tin khách hàng đã khiến một số ngân hàng
mất đi nhiều khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành mà họ đã phải mất một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
khoảng thời gian dài để xây dựng mối quan hệ ấy. Về phía khách hàng của các ngân
24
hàng, việc rò rỉ thông tin sẽ khiến họ phải gánh chịu nhiều hệ lụy trong cuộc sống
cũng như hoạt động kinh doanh của họ.
Tại Việt Nam, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học công nghệ và
truyền thông, các ngân hàng cũng đã triển khai nhiều dịch vụ thanh toán mới phù hợp
với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới. Tuy nhiên, cùng
với sự phát triển các dịch vụ đó là các hành vi khai thác thông tin cũng tinh vi hơn,
việc xâm phạm bí mật thông tin của khách hàng trong hoạt động ngân hàng càng trở
nên phổ biến hơn, vì vậy, việc đảm bảo bí mật những thông tin và dữ liệu của khách
hàng là điều vô cùng cần thiết.
Đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng sẽ giúp cho các ngân hàng tối thiểu
hóa được các thiệt hại khi có rủi ro xảy ra, đồng thời, tối đa được các lợi nhuận thu
được từ các hoạt động kinh doanh. Bảo đảm các bí mật thông tin của khách hàng cũng
chính là bảo vệ sự phát triển liên tục và bền vững của các ngân hàng.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của hoạt động đảm bảo bí mật thông tin
khách hàng trong sự phát triển của các ngân hàng và của nền kinh tế, khuôn khổ
pháp luật về bảo mật thông tin khách hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng
không ngừng được củng cố và điều chỉnh phù hợp với thực tiễn phát triển của đất
nước.
Chính vì vậy Nhà nước, Ngân hàng nhà nước Việt Nam đã đưa ra nhiều chính
sách liên quan đến việc đảm bảo bí mật thông tin khách hàng trong ngành ngân hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý khách hàng
1.1.4.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
Điều khiện phát triển kinh tế - xã hội của địa phương có tác động rất lớn đến
sự phát triển của doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng thương mại nói riêng.
Với địa phương có tình hình kinh tế - xã hội phát triển ổn định thì việc tìm kiếm khách
hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, khi đó vấn đề
quản lý khách hàng cũng dễ dàng hơn. Đối với địa phương có hoạt động kinh tế vững
mạnh, các khu công nghiệp nhiều, khu dân cư lớn… tạo số lượng khách hàng nhiều,
đa dạng là môi trường cho các ngân hàng hoạt động và phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
1.1.4.2. Chính sách của ngân hàng
25
Chính sách phát triển giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tương lai để
các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi
nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định. Chính sách phát triển giúp các nhà quản trị thấy
rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thời giúp phân tích đánh giá dự báo
các điều kiện môi trường trong tương lai và tận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và
đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranh giành thắng lợi. Do vậy, khi các ngân hàng mong
muốn phát triển công tác quản lý khách hàng thì để thành công trước hết phải xác
định xây dựng được chính sách phát triển cho mình từ đó mới có thể đề ra được những
mục tiêu cụ thể và cách thức thực hiện mục tiêu đó.
1.1.4.3. Trình độ của cán bộ ngân hàng
Nguồn nhân lực là vấn đề thiết yếu và vô cùng quan trọng trong việc hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng. Việc nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực là vấn đề luôn được coi trọng hàng đầu. Trong xu thế phát
triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá,
khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố tác động đến sự hoàn thiện, mở rộng
thị phần và phát triển của hoạt động tiền gửi ngân hàng chính là chất lượng nguồn
nhân lực.
Để thực hiện công việc trôi chảy, tránh hiểu lầm và gây thiệt hại đáng tiếc cho
ngân hàng, đòi hỏi cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ quan hệ, giao dịch viên nói
riêng phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu quy tắc, có trình độ ngoại ngữ giỏi
để tiếp cận được với những tài liệu nước ngoài, tích lũy thêm kiến thức nghiệp vụ.
Đặc biệt, tại những khu vực đặc thù, khu kinh tế có sự đầu tư của nước ngoài, có
nhiều cán bộ, chuyên gia là người nước ngoài, thì ngân hàng nào có cán bộ có thể
giao tiếp tốt với ngoại ngữ đó cũng là lợi thế để cạnh tranh.
Nói đến nguồn nhân lực, ngoài yếu tố chất lượng nội dung của nhân lực, yếu tố
bên ngoài như ngoại hình, sức khỏe của cán bộ cũng cần phải được quan tâm. Đến một
ngân hàng, với nhiều cán bộ trẻ, có ngoại hình sáng, sẽ tạo tâm lý thoải mái hơn.
Ngoài ra, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định gửi
tiền hay không phụ thuộc rất lớn và đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đặc biệt đối tượng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải
26
có năng lực thật sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân
hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng
khách hàng này.
1.1.4.4. Lãi suất
Lãi suất là cách gọi khác của giá cả trong giao dịch cấp tín dụng giữa các tổ
chức tín dụng và các khách hàng của mình. Bằng cách truyền thống nhằm thu hút
khách hàng, các ngân hàng thường sử dụng cách thức cho vay lãi suất thấp, bên cạnh
các chương trình khuyến mãi tặng quà, tích điểm, v.v… Đánh vào tâm lý tìm kiếm
mức giá rẻ nhất của khách hàng, các ngân hàng không ngừng đưa ra phương pháp
nhằm kịp thời giải bài toán “khát” lãi suất thấp của bên đi vay.
Đối với các ngân hàng thương mại nói riêng hay các tổ chức tín dụng nói
chung, trước khi chấp nhận cung ứng dịch vụ cho vay lãi suất thấp như vậy, “các chủ
nợ” này đã trải qua quá trình “cân, đo, đong, đếm” hết sức cẩn trọng. Việc các ngân
hàng thương mại phải tính toán làm sao để cân đối giữa nguồn vốn cho vay (các
khoản phải thu) với nguồn vốn đi vay (khoản tiền gửi từ khách hàng - các khoản phải
trả) là một công việc không hề đơn giản, nhất là khi các ngân hàng chấp nhận thực
hiện chương trình cho vay lãi suất thấp để đẩy mạnh việc thu hút, tìm kiếm thêm các
khách hàng của mình.
1.1.4.5. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử
Sự phát triển của khoa học công nghệ đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống
kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng. Công
nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử vô cùng được chú
trọng, sản phẩm ngày càng đa dạng, thiết thực hơn.
Hiện nay, phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh
doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi
ngân hàng. Ví dụ như internet banking của ngân hàng nào có thanh toán tiền vé máy
bay, ngân hàng nào liên kết được với nhiều hãng hàng không hơn, việc thanh toán
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thuận tiện hơn thì cũng là một phần của yếu tố cạnh tranh. Việc xây dựng quy trình
27
nghiệp vụ của mỗi hoạt động luôn luon phải dựa trên công nghệ hiện đang áp dụng
và ngược lại công nghệ ngân hàng cũng phải được cải tiến và đồng bộ với việc thay
đổi, đổi mới quy trình nghiệp vụ. Công nghệ ngân hàng và nhưng quy định trong quy
trình nghiệp vụ là hai yếu tố song hành, có tác động qua lại trong sự thay đổi của từng
yếu tố.
1.2. Cơ sở thực tiễn về công tác quản lý khách hàng tại các Ngân hàng thương
mại
1.2.1. Kinh nghiệm quốc tế về quản lý khách hàng
Trên thế giới có rất nhiều mô hình quản lý khách hàng được áp dụng. Mỗi lĩnh
vực kinh doanh đặc thù, mỗi doanh nghiệp lại có điều kiện áp dũng những mô hình
hệ thống khác nhau. Mô hình hệ thống bao gồm một chiến lược quản lý khách hàng,
một giải pháp quản lý khách hàng và có thể sẽ là một phần mềm quản lý khách hàng
hoàn chỉnh. Các doanh nghiệp có thể áp dụng những giải pháp quản lý khách hàng
khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm quản lý khách hàng hay đơn giản là một
quyển sổ viết tay, một file excel thông tin của khách hàng… tủy theo chiến lược quản
lý khách hàng mà doanh nghiệp đã lựa chọn.
1.2.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại một số Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam
1.2.2.1. Kinh nghiệm quản lý khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn – Chi nhánh Sài Gòn
Cách thức quản lý khách hàng: trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp, chi
nhánh đã xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng theo thứ tự: tên khách hàng, địa chỉ
liên hệ, mã số khách hàng, mã số thuế, loại hình khách hàng: cá nhân, doanh nghiệp
tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần… trên cơ sở nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã phân loại cho khách hàng sử dụng
từng loại dịch vụ riêng biệt như: tín dụng, tiền gởi, thanh toán trong nước, thanh toán
quốc tế, thẻ, bảo lãnh… trên cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, nếu
khách hàng có nhu cầu, chi nhánh cung cấp toàn bộ thông tin giao dịch của khách
hàng đã sử dụng tại ngân hàng, như thông tin về số dư, chuyển khoản, số lượng giao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
dịch, giao dịch, lãi suất, phí dịch vụ ngân hàng…
28
Nhằm chăm sóc tốt hơn đối với những khách hàng quan trọng (hay gọi là
khách hàng VIP), Agribank chi nhánh Sài Gòn đã sao kê số dư tiền gửi, tiền vay và
dịch vụ thanh toán quốc tế trong từng thời kỳ để làm cơ sở chăm sóc khách hàng, đối
tượng cụ thể chăm sóc khách hàng được tính dựa trên cơ sở số dư trong một giai đoạn
cụ thể từ đó làm cơ sở để tính toán định mức cụ thể để có kế hoạch chăm sóc, cụ thể:
đối với khách hàng tiền gởi là cá nhân có số dư bình quân trong 1 năm là 5 tỷ đồng,
khách hàng tổ chức là 20 tỷ đồng (đối với tiền gởi; tiền vay là 10 tỷ đồng đối với cá
nhân và 50 tỷ đồng đối với tổ chức; dư nợ không thuộc đối tượng là nợ xấu) là đối
tượng thuộc đối tượng chăm sóc. Những đối tượng khách hàng này vào ngày lễ, sinh
nhật hay ngày thành lập, chi nhánh đều tặng hoa và món quà có ý nghĩa để tặng khách
hàng.
Để mở rộng khách hàng ngày càng tốt hơn, trong những năm qua, Agribank
chi nhánh Sài Gòn đã đưa ra nhiều giải pháp để mở rộng khách hàng bằng nhiều hình
thức khác nhau, chẳng hạn như mở rộng mạng lưới giao dịch, sửa chữa trụ sở giao
dịch khang trang, sạch đẹp hơn… Bên cạnh đó, hàng năm chi nhánh đều tổ chức
chương trình tiết kiệm dự thưởng với giải đặc biệt là chiếc xe ô tô trị giá 1 tỷ đồng
(hoặc hiện kim có giá trị tương đương). Ngoài ra, chi nhánh còn đưa ra các chương
trình chăm sóc khách hàng mới như khuyến mãi lãi suất, quà tặng có giá trị đối với
khách hàng gửi hoặc vay có số dư lớn, doanh số hoạt động nhiều hoặc khách hàng
tiềm năng.
1.2.2.2. Kinh nghiệm quản lý khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín – Chi nhánh Quảng Nam
Sacombank là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai
giải pháp CRM hoàn chỉnh và toàn diện nhất nhằm tối ưu hóa công tác quản lý, chăm
sóc khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong mọi tương tác
với SacombankSacombank đã thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng tích hợp các
phần mềm quản lý ngân hàng tương tác và CRM. Trung tâm này được xây dựng với
sự hỗ trợ tư vấn từ phía Servion Global (một trong những nhà cung cấp các giải pháp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
xây dựng và phát triển công nghệ trung tâm dịch vụ khách hàng).
29
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Sacombank Quảng Nam được lưu song song
dưới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và hồ sơ máy.
- Hồ sơ giấy: Các thông tin này được lưu giữ tập trung tại một đầu mối là
phòng Kiểm soát rủi ro. Vì vậy, việc tra cứu, kiểm soát thông tin hồ sơ giấy rất thuận
lợi.
- Hồ sơ máy: Những thông tin cơ bản về khách hàng sẽ được lưu giữ trên hệ
thống bao gồm: dữ liệu về nhân khẩu học; dữ liệu về năng lực tài chính và phi tài
chính của khách hàng; dữ liệu về tài sản đảm bảo của khách hàng tại ngân hàng; dữ
liệu về hoạt động giao dịch và dữ liệu về phản hồi của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng của Sacombank Quảng Nam tương đối đầy đủ,
tuy nhiên việc cập nhật thông tin còn chưa được thực hiện tốt; trong việc nhập dữ
liệu thông tin KH còn chưa có sự thống nhất, gây khó khăn cho việc thống kê dữ
liệu.
Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Về công cụ phân tích, chi nhánh Quảng Nam đã và đang áp dụng MIS như là
một công cụ hữu hiệu trong việc phân tích cơ sở dữ liệu KHDN. Về việc phân loại
khách hàng tại chi nhánh Quảng Nam là hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách phân
nhóm khách hàng của hội sở, không có sự chi tiết cách phân nhóm hay bổ sung nhằm
phù hợp hơn với quy mô và tình hình hoạt động của các KHDN trên địa bàn.
Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu
- Các hoạt động thường xuyên Sacombank thiết kế các chính sách ưu đãi riêng
cho từng nhóm khách hàng, trong đó bao gồm: Ưu đãi tín dụng; Ưu đãi về giá; Ưu
đãi khác (chăm sóc, phục vụ). Tại chi nhánh Quảng Nam, ngoài các ưu đãi bắt buộc
thực hiện theo quy định, Ban Giám Đốc đã có sự quan tâm đến các hoạt động chăm
sóc phục vụ khác không bắt buộc. Đối với các KHDN đạt mức VIP Silver trở lên,
Ban Giám Đốc có quà kỷ niệm vào các dịp đặc biệt của DN.
- Hoạt động đặc biệt: Ngoài các hoạt động thường xuyên, Sacombank còn có
những sản phẩm đáp ứng nhu cầu cá biệt của KHDN trên địa bàn cũng như các chiến
dịch nhằm thu hút KHDN. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
30
Vận dụng công cụ thực hiện tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu
- Công tác tổ chức:
Con người: Sacombank Quảng Nam đã có những chuyển biến tích cực trong
công tác nhân sự, tuy nhiên, sự phối hợp và thống nhất giữa các phòng ban trong việc
cung ứng các dịch vụ cho KH đôi lúc vẫn chưa chặt chẽ, vẫn còn tình trạng xem KH
là của phòng ban, của nhân viên phụ trách chứ chưa có quan điểm thống nhất KH là
của ngân hàng.
Văn hóa của ngân hàng: Sacombank đã ban hành quy định về chuẩn đạo đức
nghề nghiệp và bộ quy tắc ứng xử từ rất sớm. Những quy định cụ thể như vậy giúp
nhân viên sẽ tạo nền tảng cho văn hóa kinh doanh tập trung vào khách hàng, góp phần
tích cực cho việc tạo giá trị cho khách hàng.
- Công nghệ:
Dưới góc độ công nghệ, CRM với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 2
bộ phận cơ bản.
Các phần mềm hỗ trợ bán hàng. Hiện nay Sacombank đang bước đầu áp
dụng website nội bộ http://hotrokinhdoanh.sacombank.com/. Website nội bộ này cho
phép nhân viên tra cứu sản phẩm dịch vụ mà một KHDN cụ thể đang sử dụng, đồng
thời website đề xuất những sản phẩm dịch vụ nào nhân viên có thể bán chéo, để khai
thác khách hàng một cách tốt nhất. Mặt khác, công tác quản trị nhóm khách hàng VIP
được thực hiện trên website nội bộ http://khttadmin.sacombank.com/.
Các công cụ marketing và thu thập ý kiến khách hàng. Những kênh giao tiếp
với khách hàng tại chi nhánh Quảng Nam chủ yếu vẫn là qua điện thoại hoặc làm việc
trực tiếp với KHDN. Việc khai thác các kênh còn lại như email, mạng xã hội, kênh
chat chưa được áp dụng triệt để. Sacombank Quảng Nam chưa có website chính thức
để cập nhật thông tin cũng như những chính sách đang được áp dụng để khách hàng
tham khảo. Bên cạnh đó, Sacombank Quảng Nam chỉ thụ động tiếp nhận các ý kiến
phản hồi, chưa có những chiến dịch hoặc kênh nào để thu thập ý kiến khách hàng trên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
diện rộng nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu cũng như đánh giá của khách hàng.
31
1.2.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên
Với mục tiêu phát triển mối quan hệ với khách hàng, phục vụ và chăm sóc
khách hàng tốt hơn, việc triển khai công tác quản lý khách hàng cần lưu ý để tránh
khỏi những thất bại không mong muốn.
Trước hết, lựa chọn công tác quản lý khách hàng phù hợp với Vietinbank. Việc
cân nhắc một mô hình phù hợp, phù hợp cả về nội dung và giá cả làm sao để mang
lại hiệu quả lớn nhất.
Thứ hai, không phải hệ thống quản lý khách hàng nào cũng có những đặc tính
giống nhau, khi triển khai hệ thống, thông thường cần có nhiều sự điều chỉnh nhằm
làm cho hệ thống đó trở nên hữu ích hơn, phù hợp hơn với nhu cầu thực tế của
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên và không phải hệ thống nào cũng có tính thích
ứng cao. Chính vì thế xem xét đến tính linh hoạt của quản lý khách hàng cũng rất
quan trọng. Nếu không cẩn thận trong khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu và mục tiêu,
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần phải điều chỉnh hói quen, thậm chí là văn hóa
kinh doanh khi triển khai một hệ thống hoàn toàn mới. Dù sự thay đổi là tất yếu nhưng
chúng ta cũng nên hạn chế điều này cũng như tiết kiệm chi phí, thời gian và hãy để
cho hệ thống quản lý khách hàng phục vụ nhu cầu của mình một các hữu ích nhất.
Ngoài ra, việc đào tạo cán bộ trước khi và sau khi triển khai hệ thống quản lý
khách hàng là vô cùng quan trọng. Việc đào tạo trước khi triển khai hệ thống nhằm
để cán bộ không bị bỡ ngỡ khi bắt đầu triển khai, có thể thao tác thành thạo, việc đào
tạo sau khi triển khai sẽ để cho cán bộ được giải đáp các thắc mắc trong quá trình vận
hành hệ thống. Những chương trình đào tạo phù hợp sẽ đảm bảo cho nhân viên cũng
như các phòng ban được trang bị kiến thực về hệ thống cũng như công dụng, cách
vận hành, để cho cán bộ luôn tự tin hơn khi sử dụng.
Áp dụng quản lý khách hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng có khả năng sở
hữu kho dữ liệu đồ sộ và luôn được cập nhật về khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra
là chúng ta khai thác được gì từ kho dữ liệu ấy, do vậy, những bản báo cáo thông tin
là rất cần thiết và có ích, nó cho biết Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có được gì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
từ những thông tin ban đầu, có thêm định hướng cho công tác phát triển, cải thiện sản
32
phẩm cũng như dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Quan trọng hơn nữa, quản lý khách
hàng chỉ được coi là được triển khai một cách toàn diện khi nó được Ban giám đốc
sử dụng nhằm đánh giá kết quả làm việc của cấp dưới.
Nếu tận dụng tốt, cũng như luôn sáng tạo và không ngừng tạo thêm giá trị cho
khách hàng từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên sẽ
thu được nhiều lợi ích, giảm chi phí, tăng lợi nhuận tương ứng với việc cán bộ nhân
viên được tăng thụ nhập cũng như sự hài lòng của khách hàng càng ngày càng lớn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hơn.
33
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên được tiến hành như thế nào?
- Câu hỏi 2: Những yếu tố nào ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên?
- Câu hỏi 3: Những giải pháp cần thực hiện để tăng cường công tác quản lý
khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Bên cạnh việc thu thập và sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp đáng tin cậy,
để làm rõ vấn đề nghiên cứu, đặc biệt là đánh giá trải nghiệm của khách hàng cá nhân
và doanh nghiệp đối với các dịch vụ cũng như những nỗ lực, giải pháp của Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên trong công tác quản lý khách hàng, luận văn tiến hành thu
thập các nguồn dữ liệu sơ cấp, phù hợp với vấn đề nghiên cứu đặt ra.
Đối tượng khảo sát: Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục) để khảo
sát đối tượng khách hàng: cá nhân và doanh nghiệp về những đánh giá của khách
hàng về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua.
Quy mô mẫu khảo sát: Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả kế thừa quan
điểm lựa chọn mẫu tối thiểu của Nguyễn Văn Thắng (2014), số lượng mẫu tối thiểu
để có thể thực hiện các phép toán thống kê là 100, chính vì vậy, khi thực hiện khảo
sát và làm sạch dữ liệu, số lượng quan sát đảm bảo sau khi làm sạch số liệu, số mẫu
tối thiểu thu được để thực hiện các phép toán thống kê là 100 quan sát sẽ đảm bảo
các điều kiện phân tích thống kê.
Tác giả lựa chọn chọn mẫu thuận tiện để sử dụng trong chọn mẫu nghiên cứu,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
bởi vì: việc lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng,
34
chính vì vậy việc tiếp cận với các đối tượng khảo sát là tương đối dễ dàng. Lấy mẫu
thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực
tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh
bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất
nhiều thời gian và chi phí.Tuy nhiên, lấy mẫu thuận tiện cũng có những hạn chế, việc
chọn mẫu hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm và sự hiểu biết về tổng thể của người
nghiên cứu nên kết quả điều tra thường mang tính chủ quan của người nghiên cứu.
Mặt khác, ta không thể tính được sai số do chọn mẫu, do đó khó có thể áp dụng
phương pháp ước lượng thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung.
Trình thực thực hiện khảo sát lấy dữ liệu sơ cấp:
Thứ nhất, tiến hành quan sát đối với các khách hàng giao dịch tại quầy sử dụng
thường xuyên các dịch vụ của ngân hàng. Quá trình quan sát chú ý xem thái độ của
nhân viên ngân hàng đối với khách hàng và thái độ hài lòng/ không hài lòng của khách
hàng đối với sự phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch tại quầy.
Thứ hai, tiến hành quan sát đối với một số đối tượng khách hàng thường xuyên
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xem họ có vướng mắc gì không, có đề xuất gì,
yêu cầu gì đối với loại hình sản phẩm này.
Thứ ba, tiến hành phỏng vấn đối với một số khách hàng và nhân viên về những
khó khăn, những điểm mạnh trong việc sử dụng/ phục vụ nhu cầu đối với nhóm khách
hàng tới giao dịch và trong quá trình giao dịch.
Tác giả phát phiếu điều tra với đối tượng điều tra là 160 khách hàng giao dịch
tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên. Sau khi loại bỏ
đi 35 phiếu điều tra không phù hợp và làm sạch số liệu, tác giả thu về 125 phiếu điều
tra hợp lệ. Với số lượng 125 phiếu khảo sát này đáp ứng được yêu cầu số lượng quan
sát tối thiểu theo quan điểm của Nguyễn Văn Thắng (2014).
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập phục vụ cho nghiên cứu của đề tài bao
gồm:
(i) Báo cáo tình hình sản xuất hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
năm gần đây, báo cáo thống kê số lượng khách hàng trên phần mềm
35
của Vietinbank, báo cáo phân hạng khách hàng (khách hàng thông
thường, khách hàng ưu tiên bạc vàng kim cương);
(ii) Những nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài như bài báo, sách,
báo cáo về công tác quản lý khách hàng của những ngân hàng TMCP ở
Việt Nam và trên thế giới,… phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu là công
tác quản lý khách hàng của luận văn.
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Từ các số
liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp
thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học. Bao gồm:
- Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các
tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên
máy tính bằng các phần mềm Excel.
Nghiên cứu phân tích tổng hợp được tiến hành từ thu thập dữ liệu tài liệu,
kiểm tra mức độ hợp lý, độ tin cậy về giá trị của những tài liệu sử dụng cho đề tài,
phân tích các kinh nghiệm để tổng hợp thành luận chứng mang tính ứng dụng phục
vụ cho đề tài nghiên cứu khoa học.
Trong quá trình nghiên cứu cần đảm bảo chặt chẽ các yêu cầu sau:
Thu thập thông tin gắn liên với đề tài lựa chọn và dẫn chưng scho việc phát
hiện và đặt vấn đề nghiên cứu trên cơ sở áp dụng phương pháp phân tích, đánh giá
vấn đề và hiện tượng của vấn đề nghiên cứu
Tìm kiếm thông tin về lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn liên quan xoay
quanh vấn đề nghiên cứu để nhận dạng quản lý đối tượng nghiên cứu.
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế
- xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này cho phép các nhà nghiên
36
cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết. Thống kê mô tả sử
dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm tần số, tỷ lệ, giá trị trung
bình và độ lệch chuẩn.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp đối
chiếu, so sánh số liệu thu thập được giữa các năm với nhau, cơ cấu giữa các chỉ tiêu
trong cùng một năm để thấy được sự biến động tăng, giảm, mức độ ảnh hưởng của
các chỉ tiêu đến vấn đề nghiên cứu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số
tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự
vật theo thời gian và không gian
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu công tác quản lý khách hàng
- Chỉ tiêu về doanh thu và hợp đồng thực hiện
Khi xét về chỉ tiêu doanh thu và hợp đồng thực hiện của doanh nghiệp và của
cả NHTM thì có thể nhận xét được kết quả hoạt động của doanh nghiệp hay ngân
hàng đó như thế nào. Điều này có thể cho ta thấy được số lượng khách hàng của
NHTM tăng hay giảm theo từng thời kỳ, và khả năng cung ứng của NHTM đó như
thế nào, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, sự đáp ứng đó hiệu quả
như thế nào
- Chỉ tiêu về số lượng khách hàng mới
Số lượng khách hàng mới tăng thêm sẽ phản ánh được mức độ hiệu quả của
hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chỉ tiêu về sự uy tín
Uy tín của NHTM là một chỉ tiêu rất khó định lượng được, chỉ tiêu này có liên
quan nhiều đến các chỉ tiêu khác như: chất lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp,
hoạt động marketing, quan hệ của NH với các tổ chức khác… Uy tín là một chỉ tiêu
quan trọng để đi tới sự quyết định của khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ
của NHTM đó hay không.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Chỉ tiêu về số lượng khiếu nại của khách hàng
37
Số lượng khiếu nại khách hàng là một trong số các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
hoạt động quản lý khách hàng tại NHTM. Nếu Ngân hàng có thể giải quyết toàn bộ
các khâu về ý kiến khiếu nại của khách hàng thì càng thể hiện mức độ quan tâm của
ngân hàng và hiệu quả của hoạt động quản lý khách hàng. Giải quyết các khiếu nại
của khách hàng là một trong những biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng. Khả
năng giải quyết khiếu nại khách hàng càng nhanh chóng thì sẽ càng có lợi cho ngân
hàng vì điều này sẽ làm cho ngân hàng giữ được khách hàng của mình và sẽ đem lại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
cho khách hàng sự hài lòng vì ý kiến của họ được tôn trọng.
38
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
3.1. Khái quát về Vietinbank và ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Ngân hàng Công thương Thái Nguyên là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Công
thương Việt Nam được thành lập năm 1988 trên cơ sở thành lập các ngân hàng chuyên
doanh, chuyển đổi từ Ngân hàng nhà nước (NHNN) tỉnh, tiền thân là Ngân hàng Công
thương tỉnh Thái Nguyên với 2 chi nhánh trực thuộc là chi nhánh Lưu Xá và chi nhánh
Sông Công, với cơ sở vật chất ban đầu trụ sở phải đi thuê của NHNN.
Đến năm 2006, Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Nguyên tách ra thành 03
chi nhánh trên địa bàn tỉnh: Ngân hàng Công thương Thái Nguyên, Ngân hàng Công
thương Lưu Xá và Ngân hàng Công thương Sông Công.
Năm 2008, theo đề án cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước của Chính phủ,
Ngân hàng Công thương Thái Nguyên chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên viết tắt là VietinBank chi nhánh
Thái Nguyên.
Lĩnh vực hoạt động của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên là huy động vốn
từ nền kinh tế, cho vay các tổ chức, cá nhân, dịch vụ tài trợ thương mại, bảo lãnh,
dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ ATM, mua bán ngoại tệ,…
Hiện nay Ngân hàng Công Thương Việt Nam có tổng cộng 33 chi nhánh và
phòng giao dịch được đặt trên 7 quận huyện của Tỉnh Thái Nguyên. Các chi nhánh
và phòng giao dịch tập trung chủ yếu ở Thành Phố Thái Nguyên 20 địa điểm, Thị Xã
Sông Công 5 địa điểm, Huyện Phổ Yên 4 địa điểm, Huyện Phú Lương 1 địa điểm,
Huyện Phú Bình 1 địa điểm, ...
Cụ thể Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên:
+ Trụ sở chính: Số 62 đường Hoàng Văn Thụ, thành phố Thái Nguyên, tỉnh
Thái Nguyên. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
39
+ 15 phòng giao dịch của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên bao gồm: PGD
Lương Ngọc Quyến; PGD Thịnh Đán; PGD Núi Voi; PGD Đại Từ; PGD Phan Đình
Phùng; PGD Quán Triều; PGD Tân Long; PGD Đồng Quang; PGD Minh Cầu; PGD
Tân Lập; PGD Gia Sàng; PGD Tân Thịnh; PGD Hoàng Văn Thụ; PGD Mỏ Bạch;
PGD Phú Lương;
Trụ sở chính của VietinBank Thái Nguyên nằm ở trung tâm thành phố trực
thuộc tỉnh, có nhiều cơ quan hành chính sự nghiệp, là thành phố công nghiệp, có
nhiều doanh nghiệp lớn hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực khai thác khoáng sản, sản
xuất vật liệu xây dựng như: sắt, thép, xi măng… hoạt động thương mại khá nhộn
nhịp. Tuy nhiên, trong môi trường kinh tế năng động như vậy trên địa bàn hiện cũng
có hơn 20 tổ chức tín dụng hoạt động với trên 60 chi nhánh và phòng giao dịch của
các NHTM và các định chế tài chính phi ngân hàng về đây hoạt động tạo ra sự sôi
động và cạnh tranh hết sức quyết liệt.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý
Mô hình tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên có thể khái
quát qua sơ đồ sau:
Ban Giám Đốc
Phòng Bán lẻ Phòng Giao dịch
Phòng Tiền tệ kho quỹ Phòng Hỗ trợ tín dụng Phòng Tổng hợp tiếp thị Phòng Tổ chức Hành chính Phòng Kế toán Giao dịch Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức quản lý tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Qua sơ đồ cho thấy cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên hoạt động theo cơ cấu tổ chức trực tuyến chức
năng. Với cơ cấu tổ chức như vậy tất cả mọi phòng ban trong chi nhánh sẽ chịu sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
điều hành trực tiếp từ ban lãnh đạo của chi nhánh.
40
Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:
(1) Ban Giám đốc
Chịu trách nhiệm chỉ đạo điều hành chung mọi nghiệp vụ kinh doanh trong cơ
quan theo quyền hạn của chi nhánh mình. Trong quyết định thành lập ngân hàng mà
Tổng giám đốc ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam quy định cụ thể.
(2) Phòng Tổ chức hành chính
Tham mưu cho giám đốc về xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn
nhân lực phù hợp với hoạt động và điều kiện cụ thể của chi nhánh.
- Theo dõi công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụng, đào tạo.
- Quản lý lao động, ký hợp đồng lao động sau khi được Giám đốc duyệt, xây
dựng nội quy, quy định, duy trì và giữ gìn văn hóa doanh nghiệp, kỷ luật lao động
trong cơ quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
- Thực hiện bảo vệ, bảo đảm tuyệt đối tài sản và an ninh trật tự của cơ quan.
- Quản lý phương tiện vận tải, vận chuyển tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
- Phụ trách công tác thi đua trong toàn đơn vị.
(3) Phòng Tổng hợp tiếp thị
- Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu lớn và quản lý các
hệ số an toàn theo quy định.
- Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về công tác nguồn vốn và điều hành vốn
để kinh doanh. Chịu trách nhiệm đề xuất chính sách biện pháp, giải pháp phát triển
nguồn vốn.
- Đầu mối tham mưu, giúp việc Giám đốc chi nhánh tổng hợp, xây dựng chiến
lược chính sách kinh doanh.
- Tham mưu cho Ban giám đốc lập và giao kế hoạch kinh doanh hàng tháng,
quý, năm, kế hoạch phát triển trung, dài hạn.
- Theo dõi tiến độ thực hiện kế hoạch kinh doanh, chương trình công tác của
chi nhánh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Lập các báo cáo tổng hợp đột xuất.
41
- Tổ chức quản lý hoạt động huy động vốn, cân đối vốn và các quan hệ vốn
của chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm hậu kiểm công tác kế toán của toàn chi nhánh.
(4) Phòng Khách hàng doanh nghiệp
- Tham mưu cho ban giám đốc chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động
kinh doanh đối với đối tượng KHDN phù hợp với định hướng của NHCT trong từng
thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các
chỉ tiêu kế hoạch được giao trong từng thời kỳ.
- Phòng KHDN có chức năng tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh thực
hiện chính sách phát triển khách hàng, quy trình tín dụng phù hợp với điều kiện của
chi nhánh, đề xuất hạn mức tín dụng, xếp loại với từng khách hàng, xác định tài sản
đảm bảo nợ vay.
- Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát
triển hệ thống khách hàng doanh nghiệp.
- Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các vấn
đề khác có liên quan.
- Thực hiện trực tiếp cho vay ngắn và trung dài hạn theo đúng chế độ của
ngành, quy định của nhà nước, thực hiện thu nợ đầy đủ gốc lãi, đảm bảo an toàn vốn
cho ngân hàng.
- Trực tiếp, phối hợp cùng các bộ phận liên quan thực hiện công tác tìm kiếm,
tiếp thị, tư vấn, bán các sản phẩm tài trợ thương mại đối với khách hàng và đề xuất
các giải pháp tài trợ thương mại cho khách hàng; thực hiện các công việc liên quan
đến nghiệp vụ tài trợ thương mại tại chi nhánh cho các KHDN và KHBL theo quy
định, quy trình nghiệp vụ hiện hành;
(5) Phòng Bán lẻ
- Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh trong quản lý, tổ chức hoạt động kinh
doanh bán lẻ tại chi nhánh/PGD phù hợp với định hướng của NHCT trong từng thời
kỳ và chế độ, quy định hiện hành của NHCT; và chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
tiêu bán lẻ được giao theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
42
- Chủ động tìm kiếm, tiếp thị khách hàng mới, chăm sóc và duy trì quan hệ
thường xuyên với các khách hàng cũ; Tìm hiểu thông tin khách hàng, khai thác các
nhu cầu tài chính của khách hàng nhằm tư vấn và cung cấp các gói SPDV cũng như
giải pháp tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng;
- Thực hiện thẩm định khách hàng, hoạt động SXKD, tài chính, đề xuất quyết
định cho vây đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô, thực
hiện theo dõi, kiểm tra, thu hồi nợ gốc lãi đầy đủ, đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng.
(6) Phòng Kế toán giao dịch
- Tham mưu cho ban lãnh đạo chi nhánh trong công tác hạch toán kế toán,
quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ; quản lý hệ thống máy tính và điện toán; quản lý,
kiểm kê tài sản; công cụ dụng cụ… tại chi nhánh;
- Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tài
chính, tài sản của chi nhánh.
- Đề xuất, tham mưu với giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế
độ tài chính kế toán, xây dựng chế độ quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính,
nộp thuế.
- Lập kế hoạch tài chính, bảng cân đối tài khoản kế toán theo quy định hiện hành.
- Tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia, phối hợp giữa các
phòng về những vấn đề liên quan theo chức năng nhiệm vụ của phòng.
- Giao dịch với khách hàng và xử lý các giao dịch mở tài khoản, thanh toán,
chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thanh
toán quốc tế, cung ứng séc, thu chi tiền mặt, nhận gửi rút tiết kiệm, huy động vốn,
cung cấp sao kê và chứng từ giao dịch cho khách hàng, thực hiện các giao dịch khác
với khách hàng khi có yêu cầu.
(7) Phòng Tiền tệ kho quỹ
- Thực hiện quản lý kho tiền, tài sản đảm bảo, quản lý ấn chỉ quan trọng và
giấy tờ có giá.
- Theo dõi tình hình thu chi tiền mặt ở tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao
dịch, cân đối tiền mặt với nhu cầu thu chi thực tế. Đảm bảo lượng tồn quỹ tại các thời
điểm trong ngày tối ưu nhất. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
43
- Chịu trách nhiệm kiểm đếm, đóng bó tiền và nộp về NHNN theo đúng quy định.
- Tiếp quỹ, hoàn quỹ cho các PGD và các máy ATM thuộc quản lý của chi
nhánh.
- Thu giữ và nộp các loại tiền giả về NHNN theo đúng quy định.
- Chịu trách nhiệm lập báo cáo tiền mặt định kỳ và nộp về NHNN.
(8) Phòng hỗ trợ tín dụng
Là đơn vị tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo chi nhánh trong công tác vận
hành, tín dụng phù hợp với định hướng, quy định của NHCT trong từng thời kỳ.
Nhiệm vụ cụ thể:
- Kiểm soát sự tuân thủ của văn bản chính sách khi thẩm định và quyết định
tín dụng của chi nhánh thuộc phạm vi kiểm soát của phòng Hỗ trợ tín dụng (HTTD)
chi nhánh theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ;
- Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng thuộc phạm vi kiểm
soát của phòng Hỗ trợ tín dụng (HTTD) chi nhánh theo quy định của NHCT trong
từng thời kỳ;
- Rà soát hồ sơ giải ngân đối với các khoản giải ngân phải qua phòng Hỗ trợ
tín dụng (HTTD) chi nhánh theo quy định của NHCT trong từng thời kỳ;
- Soạn thảo hợp đồng cấp tín dụng, hợp đồng đảm bảo, các văn bản sửa đổi/
bổ sung/ thanh lý hợp đồng đối với từng đối tượng khách hàng theo quy định của
NHCT trong từng thời kỳ;
- Công chứng/chứng thực hợp đồng đảm bảo và đăng ký/thay đổi/xóa đăng ký
BPBĐ đối với KHDN tại phòng KHDN của chi nhánh;
- Phối hợp với bộ phận Kho quỹ của chi nhánh thực hiện các thủ tục
nhập/xuất/tạm xuất/ gia hạn tạm xuất hồ sơ tài sản bảo đảm, quản lý hồ sơ tài sản bảo
đảm trong thời gian tạm xuất đối với khách hàng tại phòng khách hàng doanh nghiệp,
phòng Bán lẻ của chi nhánh;
- Quản lý và lưu hồ sơ tín dụng gốc;
- Thực hiện tác nghiệp trên các hệ thống, chương trình phần mềm theo hướng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
dẫn tại các quy trình tác nghiệp;
44
- Kiểm soát sau hồ sơ tài sản bảo đảm phát sinh tại Phòng Giao dịch;
- Kiểm soát sau giải ngân đối với các khoản giải ngân thông thường thuộc thẩm
quyền của PGD theo thông báo mức kiểm soát sau của NHCT trong từng thời kỳ;
- Ghi nhận, theo dõi và xác nhận tình trạng khắc phục chỉnh sửa lỗi không tuân
thủ của chi nhánh đối với các công việc liên quan đến chức năng nhiệm vụ của phòng
HTTD chi nhánh;
- Thực hiện các báo cáo liên quan đến nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng định kỳ/ đột
xuất theo yêu cầu của phòng HTTD Trụ sở chính;
(9) Các phòng giao dịch
Chức năng nhiệm vụ của phòng giao dịch thực hiện theo quy chế tổ chức và
hoạt động Phòng giao dịch trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam và các
quy định về mô hình hoạt động trong từng thời kỳ.
3.2. Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
Xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng được xem là bước đầu tiên trong
hoạt động quản lý nói chung và quản lý quan hệ khách hàng nói riêng.
3.2.1.1. Thu thập thông tin khách hàng
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên việc thu thập thông tin về khách hàng
được thực hiện qua rất nhiều kênh khác nhau, chủ yếu chia làm hai mảng chính:
- Mảng thứ nhất bao gồm quá trình thu thập thông tin khi khách hàng tự tìm
đến ngân hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng sẽ được thu thập qua
các kênh như phiếu điều tra khách hàng, các phương tiện thông tin đại chúng và từ
chính kinh nghiệm của ngân hàng. Thông qua những phiếu điều tra, ngân hàng có thể
thu thập những thông tin chính xác về từng nhóm đối tượng khách hàng riêng lẻ, mức
độ thỏa mãn với dịch vụ của khách hàng và nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mới của
ngân hàng để đưa ra những gói dịch vụ phù hợp.
- Mảng thứ hai bao gồm các trường hợp khi ngân hàng chủ động tiến hành các
hoạt động tiếp cận với khách hàng. Trong trường hợp này, thông tin về khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
sẽ được thu thập chủ yếu thông qua các mối quan hệ của khách hàng cũ. Các khách
45
hàng trung thành này sẽ giới thiệu và cung cấp thông tin về khách hàng mới trong
quá trình ngân hàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này. Ngoài ra, ngân hàng
cũng tiến hành thu thập thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng và các mối
quan hệ khác.
Một số thông tin của khách hàng được thu thập về giới tính, tần suất giao dịch,
hình thức giao dịch, sản phẩm giao dịch của ngân hàng… Kết quả khảo sát của tác
giả về thông tin thu thập của khách hàng như sau:
Bảng 3.1: Thông tin thu thập của khách hàng tại Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên
Tiêu chí Số lượng Tỷ trọng (%)
1. Thông tin về giới tính khách hàng giao dịch
1.1. Nam 52 41,6
1.2. Nữ 73 58,4
2. Độ tuổi bình quân của khách hàng giao dịch
2.1. Từ 18 đến 24 3 2,4
2.2. Từ 25 đến 34 38 30,4
2.3. Từ 35 đến 44 52 41,6
2.4. Trên 45 32 25,6
3. Phân loại theo nhóm khách hàng
3.1. Cá nhân, hộ gia đình 83 66,4
3.2. Tổ chức, doanh nghiệp 42 33,6
4. Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng
4.1. Thường xuyên (>1 tuần/1 giao dịch) 73 58,4
4.2. Thỉnh thoảng (< 1 tháng/1 giao dịch) 31 24,8
4.3. Ít giao dịch (>1 tháng phát sinh 1 giao dịch) 21 16,8
5. Các dịch vụ khách hàng sử dụng
5.1. Tiền gửi 35 28,0
5.2. Vay vốn ngân hàng 69 55,2
5.3. Giao dịch khác 21 16,8
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ khảo sát của tác giả
46
Về các dịch vụ khách hàng sử dụng của ngân hàng bao gồm là dịch vụ tiền
gửi, dịch vụ vay vốn ngân hàng (tín dụng) và các giao dịch khác. Trong đó, dịch vụ
tín dụng đang được khách hàng sử dụng tương đối nhiều với khoảng 55,2% số khách
hàng được khảo sát sử dụng dịch vụ này.
Tần suất sử dụng dịch vụ của ngân hàng là tương đối thường xuyên, các khách
hàng giao dịch tại ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá
nhân.
Với những thông tin thu thập này, ngân hàng sẽ chiết suất dữ liệu nhằm phân
loại khách hàng và có kế hoạch cho những mục tiêu đặt ra của ngân hàng.
3.2.1.2. Phân loại khách hàng
3.2.1.3. Xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng
Mỗi khách hàng có một số CIF duy nhất và đại diện cho khách hàng trong mọi
giao dịch với ngân hàng. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì nhân viên giao dịch
sẽ cập nhật vào các module nghiệp cụ khác nhau và các Module này đều có sự liên
kết thông tin chặt chẽ với nhau. Các bước khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng của
Ngân hàng được thực hiện như sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng trong hệ thống
Bước 2: Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
Việc khởi tạo CIF theo nguyên tắc:
- Kiểm tra tính hợp lệ, hợp pháp và đầy đủ của bộ hồ sơ trước khi tạo CIF.
- Khởi tạo số CIF cho khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Lưu trữ, bảo quản trị toàn bộ báo cáo và hồ sơ liên quan đến việc khởi tạo
CIF theo quy định.
Nhân viên giao dịch và quan hệ khách hàng cần thu thập các thông tin bắt buộc
sau:
Đối với khách hàng cá nhân
- Số CMND/ số hộ chiếu, ngày cấp nơi cấp, địa chỉ liên lạc, số điện thoại.
- Họ và tên khách hàng, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính, quốc tịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Mã số thuế (nếu có).
47
- Mã ngành nghề: lựa chọn theo danh mục hệ thống cung cấp
Đối với khách hàng doanh nghiệp
- Tên khách hàng trên giấy đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, giấy
phép đầu tư, …
- Số đăng ký kinh doanh/ số giấy phép đầu tư/ số quyết định thành lập. Mã
“loại khách hàng”/ Mã số thuế
- Địa chỉ doanh nghiệp, số điện thoại, số fax, địa chỉ email.
Bước 3: Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng
Việc duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm bổ sung, chỉnh sửa, xóa thông
tin phải được thực hiện thường xuyên, liên tục, đảm bảo chất lượng thông tin đầy đủ,
chính xác về khách hàng.
Bước 4: Vấn tin thông tin khách hàng
Chức năng vấn tin CIF này cho phép khách hàng kiểm tra các thông tin giao
dịch của mình và nhân viên ngân hàng khai thác, sử dụng thông tin của khách hàng
và báo cáo tình trạng của khách hàng cũng như phát hiện những thông tin thiếu về
khách hàng để có thể kịp thời bổ sung.
3.2.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
3.2.2.1. Phân đoạn thị trường (Phân loại khách hàng)
Sau khi ngân hàng có các thông tin về khách hàng tiềm năng sẽ tiến hành phân
loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng
hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai
thác khách hàng có hiệu quả.
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phân khách hàng thành 5 nhóm đối tượng
khách hàng chính:
+ Khách hàng doanh nghiệp lớn: là khách hàng có số vốn điều lệ từ 50 tỷ đồng
trở lên và các khách hàng là Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng
công ty vốn Nhà nước, các Ban quản lý dự án.
+ Khách hàng DN vừa và nhỏ: là những khách hàng doanh nghiệp có vốn điều
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
lệ nhỏ hơn 50 tỷ đồng.
48
+ Khách hàng cá nhân: bao gồm các cá nhân và hộ gia đình.
+ Định chế Tài chính: bao gồm các công ty bảo hiểm, công ty Chứng khoán,
công ty Quỹ và công ty Tài chính.
+ Các đơn vị hành chính sự nghiệp.
Đối với mỗi nhóm có thể được chia thành các nhóm nhỏ hơn đó là: khách hàng
gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng các dịch vụ khác, cụ thể:
+ Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng
quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất.
Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ.
+ Thứ hai, nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: Đây là nhóm khách hàng có
quan hệ với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của
mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế. Cho vay vốn là
khâu quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Hiện nay đây là
nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
+ Thứ ba, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng: Đây là nhóm
khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng
như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh,
bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khoán…
Trong phạm vi nghiên cứu này tác giả nghiên cứu chủ yếu hai nhóm đó là
khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, yêu cầu về dịch vụ của các doanh
nghiệp thường phức tạp hơn dịch vụ cá nhân, cách định giá đối với các doanh nghiệp
thường linh hoạt và có ưu đãi do giao dịch với số lượng lớn trong khi giá bán dịch vụ
đối với khách hàng cá nhân khá đồng đều và cố định. Khách hàng là doanh nghiệp có
số lượng giao dịch lớn nên nếu không có sự chăm sóc tốt sẽ dễ bị đối thủ cạnh tranh
thu hút. Và theo hai tiêu chí: nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền và nhóm khách
hàng có quan hệ vay vốn.
Ngoài ra, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng phân khúc khách hàng theo
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam như sau:
49
Bảng 3.2. Phân khúc khách hàng hiện hữu của Ngân hàng Công thương
Phân khúc khách hàng Điều kiện về số dư tiền gửi/tiền vay bình quân
hiện hữu qúy
Tiền gửi bình quân dưới 300 triệu Phổ thông Tiền vay bình quân dưới 500 triệu
Tiền gửi bình quân từ 300 triệu – dưới 0.5 tỷ
VND Trung lưu
Tiền vay bình quân từ 500 triệu – dưới 1 tỷ VND
Tiền gửi bình quân từ 500 triệu – dưới 1 tỷ VND Bạc Tiền vay bình quân từ 1 triệu – dưới 2 tỷ VND
Tiền gửi bình quân từ 1 triệu – dưới 3 tỷ VND Vàng Tiền vay bình quân từ 2 triệu – dưới 3 tỷ VND
Tiền gửi bình quân từ 3 triệu – dưới 5 tỷ VND Bạch kim Tiền vay bình quân từ 3 triệu – dưới 5 tỷ VND
Tiền gửi bình quân từ 5 tỷ VND trở lên Kim cương Tiền vay bình quân từ 5 tỷ VND trở lên
Phòng Khách hàng ưu tiên – Khối bán lẻ - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Khách hàng đủ điều kiện trở thành khách hàng ưu tiên khi:
Loại 1: Khách hàng hiện hữu - Là khách hàng hiện hữu có số dư bình quân
Quý gần nhất từ 500 triệu đồng (Tiền gửi) hoặc từ 1 tỷ đồng (Tiền vay). Định kỳ hàng
quý Ngân hàng Vietinbank tự động xếp hạng trên hệ thống quản lý khách hàng
VCRM và MIS.
Loại 2: Khách hàng tiềm năng - Khách hàng chưa phát sinh số dư tiền gửi/tiền
vay, nhưng là khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng ưu tiên và có mối quan hệ
ảnh hưởng tới Chi nhánh/Ngân hàng. Danh sách này do Chi nhánh đề xuất và trình
phê duyệt qua Phòng Khách hàng ưu tiên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3.2.2.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu
50
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu của Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên có thể được phân đoạn như sau:
- Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng
khi Vietinbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại
nhiều lợi nhuận cho ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
- Khách hàng hiện hữu được chia làm 2 loại:
(i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng được
hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của ngân hàng được
phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều
nhất);
(ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số
dư tiền gửi cho Vietinbank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi
suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ
chuyển tiền…
Đối tượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam rất
phong phú, đa dạng và ngày càng được mở rộng, bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào có
nhu cầu đều sẽ được Vietinbank phục vụ tận tình và chu đáo.
Nhìn chung những người làm marketing tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên đều quan điểm rằng chỉ cần tập trung vào khâu thu hút khách hàng tốt thì
việc kinh doanh của chi nhánh sẽ tốt. Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu và phân
đoạn thị trường chủ yếu làm theo tinh thần chung của hệ thống Vietinbank Việt
Nam.
3.2.3. Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Các kênh tương tác khách hàng được Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên áp
dụng bao gồm từ điện thoại trực tiếp, gặp gỡ trực tiếp, nhắn tin SMS thông tin sản
phẩm, fax, email thông tin… những kênh thông tin này phát huy tác dụng tương đối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
tốt trong việc tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng.
51
Bảng 3.3: Các kênh tương tác chính của Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên với khách hàng
ĐVT: Khách hàng
STT Kênh tương tác Số lượng
Trực tiếp tại quầy giao dịch 1 86
Gọi điện trực tiếp 2 61
3 SMS 112
4 Email, fax 85
5 Khác 21
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Các kênh tương tác của ngân hàng đang phát huy hiệu quả tương đối tốt, khách
hàng thường xuyên nhận được những thông tin về sản phẩm, dịch vụ qua SMS và đây
là kênh đang được ưu tiên sử dụng tương đối nhiều.
Bên cạnh đó, đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh ngân hàng đó là ngoài uy tín
thì sự phong phú, đa dạng về các loại dịch vụ sẽ đóng vai trò quan trọng cho sự thành
công, vì vậy để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường, Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên không ngừng cải tiến, mở rộng và phát triển sản phẩm, dịch vụ mới để đáp
ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.3.1. Đối với khách hàng cá nhân
Dịch vụ chủ yếu cung cấp cho khách hàng cá nhân là hoạt động huy động tiền
gửi và cho vay tiêu dùng. Là ngân hàng lớn, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột trong hệ thống
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam, VietinBank cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính
ngân hàng hiện đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế. Bất kì ngân hàng nào cũng đều có
những chính sách cũng như sản phẩm dịch vụ riêng cho Cá nhân hay Doanh nghiệp.
VietinBank cũng vậy, để có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng,
VietinBank cũng có những chính sách riêng cho họ.
a. Khách hàng cá nhân vay vốn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Cho vay tiêu dùng: Hiện nay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
đang có những chính sách cho vay tiêu dùng như: cho vay nhà; cho vay mua ô tô; cho
52
vay chứng minh tài chính; cho vay du học nước ngoài; cho vay người Việt Nam làm
việc tại nước ngoài.
Cho vay sản xuất kinh doanh: Hiện nay ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên đang có những chính sách cho vay sản xuất kinh doanh như: cho vay sản
xuất, kinh doanh thông thường; sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ; cá nhân kinh doanh tại
chợ; cho vay cửa hàng cửa hiệu; cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn.
Cho vay đặc thù: cho vay đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy
tờ có giá; cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán.
Thực hiện định hướng tăng trưởng vững chắc, quản lý tốt, coi trọng chất lượng
tín dụng, kiểm soát tốt nợ xấu. Đồng thời, tận dụng cơ hội, chuyển kinh doanh theo
hướng chủ động phát triển mạnh khách hàng bán lẻ. Tổng dư nợ tín dụng khách hàng
cá nhân của chi nhánh liên tục tăng trưởng trong thời gian qua.
Năm 2016, nguồn tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên đạt 1,162,337 triệu đồng. Đến năm 2017, con số này tăng lên đạt
1,341,302 triệu đồng, tăng 15,39% so với năm 2016.
Năm 2018, hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên đạt 1,494,674 triệu đồng, tăng 332,337 triệu đồng so với năm
2016 và 11,44% so với năm 2017.
Hình 3.1: Hoạt động tín dụng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
Tổng dư nợ - Khách hàng cá nhân
1,494,674
1,600,000
1,341,302
1,400,000
1,162,337
1,200,000
1,000,000
800,000
600,000
400,000
200,000
0
Năm 2016
Năm 2017
Năm 2018
Khách hàng cá nhân
chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
53
b. Khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Khách hàng gửi tiền là cá nhân thì đặc điểm của đối tượng khách hàng này chủ
yếu là chú trọng vào tính nhạy cảm và tính an toàn. Với các cá nhân khi họ đi gửi tiền
ở ngân hàng thì điều đầu tiên mà họ chú ý là lãi suất tiền gửi của ngân hàng, họ sẽ
nhạy cảm với mức lãi suất gửi tiền cao và thông thường thì sẽ gửi tiền vào ngân hàng
có lãi suất cao hơn nếu các ngân hàng đều có độ an toàn như nhau. Điều thứ hai mà
người gửi tiền quan tâm chính là độ an toàn. Khi gửi tiền tại ngân hàng, dĩ nhiên là
họ sẽ muốn lấy lại được tiền gửi lẫn lãi suất gửi, do đó, họ sẽ tính đến độ an toàn của
một ngân hàng trước khi gửi tiền. Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt
Nam thì Vietinbank chắc chắn sẽ có độ uy tín, tính tin cậy cao hơn các ngân hàng
khác trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên, có rất nhiều sản phẩm tiền gửi – tiết
kiệm để cho đối tượng khách hàng cá nhân lựa chọn và sử dụng, cụ thể như:
Tiền gửi không kỳ hạn gồm: Tiền gửi thanh toán: Đáp ứng nhu cầu quản lý chi
tiêu mà vẫn sinh lời đồng thời giúp khách hàng chủ động trong việc thực hiện các giao
dịch thanh toán không dùng tiền mặt một cách nhanh chóng, chính xác. Tiền gửi không
kỳ hạn thông thường: Đáp ứng nhu cầu sinh lời tối đa cho khoản tiền nhàn rỗi, đồng
thời bạn cũng có thể linh hoạt sử dụng khoản tiền này khi cần thiết.
Tiền gửi có kì hạn: Tiết kiệm có kì hạn thông thường và tiết kiệm đa kì hạn
(đáp ứng nhu cầu gửi tiết kiệm kỳ hạn dài mà vẫn chủ động sử dụng vốn trong thời
gian gửi với mức lãi suất ưu đãi).
Tiết kiệm tích lũy: Tiết kiệm tích lũy thông thường (đáp ứng nhu cầu tích lũy
tiền hàng tháng để sử dụng trong tương lai). Tiết kiệm tích lũy đa năng (đáp ứng nhu
cầu tích lũy tiền hàng tháng và hưởng các quyền lợi bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm
VietinBank). Tiết kiệm tích lũy cho con (đáp ứng nhu cầu tích lũy tiền hàng tháng để
dành tặng cho con và hưởng các quyền lợi bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm
VietinBank).
Tiền gửi đặc thù: Tiền gửi ưu đãi tỷ giá; Tài khoản du học Đức; Tài khoản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thanh toán đa tiện ích; Giấy tờ có giá; Tràn đầu tư tự động; Tiết kiệm Phúc Lộc.
54
Dễ dàng nhận thấy sự đa dạng trong danh mục sản phẩm của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank chi nhánh Thái Nguyên.
Với sản phẩm cốt lõi là gửi và cho vay tiền, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên phát
triển thêm các sản phẩm tăng thêm như dịch vụ thẻ, Internet Banking, SMS
Banking,… Bên cạnh đó còn có các dịch vụ về bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ,
cho thuê két sắt, chứng khoán,…
Đặc biệt, so với các ngân hàng khác, đối với khách hàng cá nhân, VietinBank
chi nhánh Thái Nguyên còn có loại tài khoản Tiền gửi đặc thù “Cho vay du học Đức”
và “Tiết kiệm Phúc Lộc”.
Cho vay du học Đức
Về tiện ích của khoản vay này gồm có: được mở tài khoản tiền gửi tại
VietinBank - Chi nhánh Đức; được rút tiền để chi tiêu tại Đức; được bảo hiểm tiền
gửi tại Einlagenfond lên đến 100.000 EUR; được VietinBank hỗ trợ cho vay du học
để mở Tài khoản khóa du học Đức; Thời gian mở/đóng tài khoản, chuyển tiền, xác
nhận số dư… được rút ngắn; được thực hiện thanh toán các chi phí điện, nước, điện
thoại, internet… qua các dịch vụ ủy nhiệm chi do VietinBank – Chi nhánh Đức cung
cấp; dễ dàng vấn tin tài khoản qua internet và thực hiện giao dịch chuyển tiền tới các
ngân hàng khác; được cung cấp sao kê tài khoản, sao kê thuế cuối năm; được phát
hành thẻ ATM và có thể rút tiền từ các điểm ATM tại Việt Nam và bất kỳ điểm ATM
nào có logo của Maestro tại Đức.
Tiết kiệm Phúc Lộc
Đáp ứng nhu cầu: Tiết kiệm và bảo hiểm rủi ro bất trắc trong tương lai cho các
khách hàng trung niên. Tiện ích dịch vụ bao gồm: được hưởng quyền lợi bảo hiểm
sức khỏe hấp dẫn; được nhận món quà sinh nhật ý nghĩa từ VietinBank trong thời
gian gửi; được sử dụng cho mục đích cầm cố vay vốn tại VietinBank; lãi suất hấp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
dẫn, cạnh tranh
55
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân của VietinBank chi
nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tiền gửi khách hàng cá nhân 4,315,929 5,032,136 5,449,000
Tiền gửi tiết kiệm 4,271,706 4,972,182 5,383,663
Kỳ phiếu, trái phiếu, GTCG khác 10 10 10
44,213 59,944 65,327 Tiền gửi thanh toán (không bao gồm ATM)
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Nhìn vào bảng kết quả thấy rằng trong giai đoạn từ năm 2016 – 2018, tình hình
huy động vốn từ nhóm khách hàng cá nhân của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
rất khả quan, thể hiện qua các con số liên tục tăng trưởng qua các năm.
Năm 2016, tiền gửi khách hàng cá nhân đạt 4,315,929 triệu đồng, trong đó tiền
gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động được, đạt 4,271,706
triệu đồng tương đương với 98,97%. Tiền gửi thanh toán (không bao gồm ATM)
chiếm tỷ trong cao thứ hai, đạt 44,213 triệu đồng.
Đến năm 2017, tiền gửi của nhóm khách hàng cá nhân đạt 5,032,136 triệu
đồng, tăng 16,59% so với năm 2016. Trong đó đóng góp nhiều nhất vào mức tăng
tiền gửi của nhóm này vẫn là tiền gửi tiết kiệm với con số đạt 4,972,182 triệu đồng,
tăng 700,476 triệu đồng so với năm 2016.
Năm 2018 tiếp tục là năm đánh giấu mức tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vốn
mà VietinBank chi nhánh Thái Nguyên huy động được, tiền gửi của nhóm khách
hàng cá nhân đạt 5,449,000 triệu đồng, tăng 416,864 triệu đồng so với năm 2017.
Trong đó tiền gửi tiết kiệm vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng vốn huy động
được, đạt 5,383,663 triệu đồng tương đương với 98,80%. Tiền gửi thanh toán (không
bao gồm ATM) chiếm tỷ trong cao thứ hai, đạt 65,327 triệu đồng.
3.2.3.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
a. Khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
56
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành
phần kinh tế, các hợp tác xã vay ngắn, trung dài hạn để bổ sung vốn lưu động thiếu
hụt trong quá trình sản xuất kinh doanh, thực hiện các dự án đầu tư mới, di dời cơ sở
sản xuất vào các khu công nghiệp, khu chế xuất, hoặc để mở rộng sản xuất, hiện đại
hóa công nghệ với hai hình thức cho vay chính là cho vay doanh nghiệp và cho vay
sản xuất kinh doanh.
Cho vay ngắn hạn: VietinBank đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu vay
vốn lưu động trên cơ sở thấu hiểu dòng tiền và kế hoạch sản xuất kinh doanh của
Doanh nghiệp.
Cho vay trung và dài hạn: VietinBank đồng hành và tài trợ nguồn vốn trung
hạn hoặc dài hạn dành cho Doanh nghiệp để đầu tư dự án hay mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh.
Cho vay chuyên biệt: VietinBank cung cấp đa dạng giải pháp, đáp ứng linh
hoạt nhu cầu vay vốn chuyên biệt của Doanh nghiệp.
Cho vay theo chương trình tín dụng quốc tế: VietinBank cung cấp các sản
phẩm cho vay với nhiều ưu đãi đặc biệt dành cho Doanh nghiệp thông qua các nguồn
vốn tín dụng quốc tế.
Năm 2018, VietinBank áp dụng mức lãi suất ưu đãi chỉ từ 5,8%/năm cho doanh
nghiệp (DN) siêu vi mô tham gia Chương trình “Hợp tác vươn xa”. “Hợp tác vươn
xa” là chương trình khuyến mãi ưu đãi lãi suất của VietinBank dành cho khách hàng
DN siêu vi mô. Chương trình đã liên tục được VietinBank triển khai trong năm 2016
và mang đến nhiều cơ hội phát triển sản xuất, kinh doanh cho DN siêu vi mô. Với
mức lãi suất ưu đãi cùng quy trình giải ngân nhanh chóng thuận tiện, VietinBank đã
kịp thời cung cấp nguồn vốn cho DN siêu vi mô, đáp ứng kịp thời nhu cầu của DN.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Với các kỳ hạn khác, VietinBank áp dụng mức lãi suất như sau:
57
Bảng 3.5. Lãi suất cho vay ưu đãi tối thiểu
Lãi suất cho vay ưu đãi tối
thiểu Kỳ hạn Thời gian ưu đãi tối đa
Nhóm 1 Nhóm 2
Tối đa 6 tháng kể từ ngày giải 7,5% 8,0% ngân
Ngắn hạn (≤12 Tối đa 9 tháng kể từ ngày giải 8,2% 8,5% tháng) ngân
Tối đa 12 tháng kể từ ngày giải 8,5% 8,75% ngân
Tối đa 12 tháng kể từ ngày giải Trung, dài hạn 9,0% 9,0% ngân
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong thời gian từ ngày 16/8 - 30/10/2016
VietinBank tiếp tục triển khai Chương trình và áp dụng mức ưu đãi lãi suất cho vay
chỉ từ 5,8%/năm. Mức lãi suất 5,8%/năm được áp dụng cho các khoản vay có kỳ hạn
≤ 1 tháng và có thể điều chỉnh theo quy định VietinBank từng thời kỳ.
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
KHDN lớn 1,495,596 1,750,777 1,808,151 Tr.đ
KHDN vừa và nhỏ 940,000 908,892 912,216 Tr.đ
KHDN siêu vi mô 224,507 221,478 235,523 Tr.đ
KHDN FDI 1,448 5,234 6,373 Tr.đ
Tổng dư nợ Tr.đ 2,661,551 2,886,381 2,962,263
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
58
Trong năm 2016 VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã chủ động đưa ra
những giải pháp khắc phục khó khăn, nỗ lực không ngừng để đạt được những kết quả
khả quan. Kết thúc năm 2016 tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp tại VietinBank
chi nhánh Thái Nguyên là 2,661,551 triệu đồng.
Trong đó đóng góp nhiều nhất vào tổng dư nợ là nhóm khách hàng doanh
nghiệp lớn với tổng là 1,495,596 triệu đồng, chiếm 56,19% tổng dư nợ cả năm của
khối khách hàng doanh nghiệp.
Năm 2017, trên tinh thần nghiêm chỉnh chấp hành chủ trương của NHNN,
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã tăng cường kiểm soát đối với hoạt động tín
dụng, đảm bảo tăng trưởng dư nợ ở mức hợp lý theo quy mô huy động vốn. Năm
2017 dư nợ tại VietinBank đạt 2,886,381 triệu đồng, tăng 8,45% so với năm 2016.
Nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn vẫn tiếp tục là nhóm có tổng vốn tín dụng
cao nhất trong năm 2017, đạt 1,750,777 triệu đồng. Năm 2017, nhóm khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa có mức tín dụng giảm so với năm 2016, cụ thể năm 2017
nhóm này đạt 908,892 triệu đồng, giảm 32,108 triệu đồng so với năm 2016.
Năm 2018, tổng dư nợ khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên đạt 2,962,263 triệu đồng, tăng 2,63% so với năm 2017 và tăng 300,712 triệu
đồng so với năm 2016.
Nhìn vào bảng số liệu có thể thấy sự tăng trưởng rõ ràng trong tổng vốn tín
dụng của nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI, những năm trở lại đây Thái Nguyên
trở thành khu kinh tế trọng điểm của cả nước khi liên tục mở rộng các khu công
nghiệp, thu hút nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài. Do vậy nhu cầu
vay vốn của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài cũng rất lớn. Năm 2016,
hoạt động tín dụng của nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI tại Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên đạt 1,448 triệu đồng, nhưng đến năm 2017 con số này đã lên mức 5,234
triệu đồng, gấp 3,61 lần so với năm 2016, và năm 2018 tiếp tục tăng lên là 6,373 triệu
đồng.
b. Khách hàng doanh nghiệp gửi tiền tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
Tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có rất nhiều sản phẩm tiền gửi dành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, cụ thể:
59
Tiền gửi thanh toán: Cho phép doanh nghiệp thực hiện gửi/rút tiền mặt, thực
hiện các giao dịch thanh toán chuyển khoản tới các đối tác trong hoặc ngoài nước.
Tiền gửi ký quỹ: Xác nhận cho Doanh nghiệp về khoản tiền đã ký quỹ tại
VietinBank để được cấp/gia hạn Giấy chứng nhận/Giấy phép kinh doanh/hoạt động.
Tiền gửi thấu chi: Cho phép Doanh nghiệp thực hiện giao dịch khi có nhu cầu
chi tiêu, thanh toán mà vẫn bảo toàn quyền lợi về lãi suất của khoản tiền gửi có kỳ
hạn.
Tiền gửi đầu tư kỳ hạn tự động: Vietinbank định kỳ tự động chuyển số dư từ
tài khoản tiền gửi thanh toán vào tài khoản tiền gửi có kỳ hạn của Doanh nghiệp.
Tiền gửi đầu tư đa năng: Cho phép Doanh nghiệp chủ động rút từng khoản
tiền gửi theo từng kỳ hạn đã thỏa thuận với mức lãi suất hấp dẫn tương ứng.
Tiền gửi đầu tư linh hoạt: Cho phép Doanh nghiệp thỏa thuận lãi suất và
lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn của Doanh
nghiệp.
Bảng 3.7: Tình hình huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp của
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
ĐVT: triệu đồng
Năm Năm Năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018
1. Tiền gửi của khách hàng doanh 760,407 907,204 775,356 nghiệp
Tiền gửi KHDN lớn 418,019 606,674 415,000
Tiền gửi KHDN VVN 281,216 253,311 314,000
Tiền gửi KHDN FDI 3,823 1,122 1,200
Tiền gửi KHDN siêu vi mô 57,349 46,097 45,156
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Năm 2016, tiền gửi của khối khách hàng doanh nghiệp đạt 760,407 triệu đồng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
trong đó tiền gửi của khách hàng doanh nghiệp lớn là nhiều nhất đạt 418,019 triệu
60
đồng, chiếm 54,97%. Tiền gửi khách hàng doanh nghiệp FDI là nhỏ nhất, đạt 3,823
triệu đồng.
Năm 2017, tiền gửi của nhóm khách hàng doanh nghiệp đạt 907,204 triệu
đồng, tăng 19,31% so với năm 2016. Trong đó đóng góp nhiều nhất vào mức tăng
tiền gửi của nhóm này vẫn là khách hàng doanh nghiệp lớn với con số đạt 606,674
triệu đồng, tăng 188,655 triệu đồng so với năm 2016. Năm 2017 đánh giấu mức giảm
tiền gửi của nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI, với tổng tiền gửi là 1,122 triệu
đồng, giảm 2,701 triệu đồng so với năm 2016.
Năm 2018, trái ngược với mức tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vốn khách
hàng cá nhân mà VietinBank chi nhánh Thái Nguyên huy động được, tiền gửi của
nhóm khách hàng doanh nghiệp lại có xu hướng giảm khá mạnh, chỉ đạt 775,356 triệu
đồng, giảm 131,848 triệu đồng so với năm 2017. Nguyên nhân của việc giảm nguồn
vốn huy động của nhóm khách hàng doanh nghiệp là do tiền gửi khách hàng doanh
nghiệp lớn giảm, từ mức 606,674 triệu đồng năm 2017 xuống còn 415,000 triệu đồng
năm 2018.
3.2.3.3. Xác định và xây dựng chương trình tạo mối quan hệ đối với khách hàng mục
tiêu
Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đưa khách hàng trở thành trung
tâm của mọi hoạt động ngân hàng, Vietinbank đã và đang xây dựng mô hình tổ chức
theo định hướng khách hàng. Mô hình này tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp
với nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng, do vậy vừa nâng cao tính chuyên môn
hóa của đội ngũ cán bộ ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật
hiện đại theo chuẩn mực quốc tế.
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên chủ trương xây dựng mối quan hệ với khách
hàng thông qua nhiều hình thức đa dạng và phong phú. Trước hết, VietinBank chi nhánh
Thái Nguyên chú trọng vào việc tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng ngay từ lần giao
dịch đầu tiên, thể hiện thông qua chất lượng phục vụ tận tình, chu đáo, nhanh chóng và
hiệu quả. Nỗ lực và cố gắng của chi nhánh đã đem lại hiệu quả cao, thể hiện qua các giải
thưởng lớn mà chi nhánh nhận được, năm 2018 VietinBank chi nhánh Thái Nguyên được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh.
61
Ngoài những hoạt động chung, phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng thì
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên còn có những hoạt động cụ thể khác dành riêng
cho nhóm khách hàng thân thiết của mình. Hàng năm, chi nhánh đều có tổ chức các
chương trình tri ân với sự tham gia của khách hàng lớn, thân thiết. Đây là dịp để chi
nhánh bày tỏ lòng biết ơn, sự quan tâm đối với khách hàng của mình, cũng như là cơ
hội để lắng nghe những ý kiến đóng góp hữu ích của chính những khách hàng thân
thiết nhất nhằm mục đích hoàn thiện hơn nữa quy trình chăm sóc, phục vụ khách hàng
của mình.
Chương trình khuyến mãi “Lộc vàng phú quý - Xe sang như ý” được
VietinBank tổ chức để tri ân Qúy khách hàng nhân dịp Tết nguyên đán 2018, thời
gian diễn ra từ 25/01/2018 đến 20/4/2018. Chương trình đã thu hút rất nhiều khách
hàng tham gia sử dụng Dịch vụ Thẻ, Thanh toán hóa đơn và Bảo hiểm nhân thọ tại
VietinBank. Tổng trị giá Giải thưởng của chương trình lên đến 10 tỷ đồng bao gồm
01 giải Đặc biệt là xe ô tô Honda CRV trị giá 1,2 tỷ đồng, 02 giải Nhất, 6 giải Nhì,
100 giải Ba và 30 giải quay số hằng tháng.
Kết thúc chương trình, VietinBank chi nhánh Thái Nguyên vinh dự có 3 khách
hàng trúng thưởng. Cụ thể, anh Vũ Hồng Minh đã may mắn trúng giải Ba của chương
trình là 01 chỉ vàng SJC 9999 trị giá 3,7 triệu đồng; chị Nguyễn Thị Đào và chị Nguyễn
Thị Hương may mắn trúng giải quay số hàng tháng, mỗi giải là 5 chỉ vàng SJC 9999 trị
giá 18,5 triệu đồng/giải. Là khách hàng trúng thưởng của chương trình, chị Nguyễn Thị
Đào không giấu nổi sự vui mừng và xúc động chia sẻ: “Tôi là khách hàng lâu năm tại
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên, tôi rất hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và
thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng. Trong thời gian tới, tôi sẽ tiếp tục sử dụng sản
phẩm dịch vụ của VietinBank, đồng thời giới thiệu cho bạn bè, người thân trong gia đình
đến trải nghiệm và sử dụng dịch vụ vì tôi tin tưởng VietinBank chi nhánh Thái Nguyên
sẽ là địa chỉ đáng tin cậy đối với mọi khách hàng”.
Ngoài ra VietinBank chi nhánh Thái Nguyên còn tổ chức các hoạt động từ
thiện thiết thực. Năm 2018, Công đoàn cơ sở Chi nhánh VietinBank chi nhánh Thái
Nguyên đã tổ chức chương trình từ thiện “Áo ấm cho em” tại Trường Tiểu học
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Phương Giao, huyện Võ Nhai, tỉnh Thái Nguyên.
62
3.2.4. Tiếp nhận phản hồi và đánh giá
Vietinbank rất chú trọng việc thu thập thông tin qua khiếu nại của khách hàng
để có thể hiểu được khách hàng đang không vừa lòng về điều gì tại ngân hàng, từ đó
sẽ có được những giải pháp hợp lý, giữ được khách hàng. Những thông tin phản hồi,
sự than phiền hay góp ý của khách hàng là điều quý giá để giúp ngân hàng thay đổi
theo hướng toàn diện hơn. Vietinbank cũng đã tổ chức các hội thảo, chương trình đào
tạo để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên ngân hàng về tầm quan trọng của
khách hàng và công tác giao tiếp khách hàng, tự rèn luyện kiến thức, kỹ năng, phong
cách giao tiếp nhằm xây dựng một chuẩn mực văn hóa giao tiếp riêng của Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên.
Bảng 3.8: Thống kê số lượng cuộc gọi đến Trung tâm trả lời khách hàng
- Call Center
Đơn vị: cuộc gọi
Hố trợ Trợ giúp thắc mắc, Tổng số cuộc Cung cấp khách khiếu nại của khách Năm gọi thông tin SP hàng hàng
845 290 317 238 2016
924 317 343 264 2017
1188 343 554 290 2018
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng – Call Center cung cấp thông tin
nhanh, chính xác, hiệu quả với phong cách phục vụ tận tình, chuyên nghiệp, hiện đại.
Phục vụ tất cả khách hàng trên lãnh thổ Việt Nam và nước ngoài. Phục vụ 24h/ ngày
và 7 ngày/ tuần, kể cả ngày Lễ, Tết.
Cung cấp các tiện ích:
Tiếp nhận và giải quyết mọi vướng mắc, khiếu nại của khách hàng;
Hướng dẫn thủ tục, hỗ trợ khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin, tự
do lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu;
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mới nhất;
63
Khách hàng tự tra cứu thông tin tài khoản trên tổng đài;
Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch;
Bảo mật thông tin.
Từ khi thành lập Call Center, trung bình mỗi ngày tham gia vào quá trình tiếp
nhận, chuyển yêu cầu đến các bộ phận, theo dõi và nhắc nhở các bộ phận giải quyết
và phản hồi kết quả cuối cùng đến khách hàng.
Đối với các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và cung cấp thông tin sản phẩm, cán
bộ tư vấn sẽ tư vấn trực tiếp tất cả các sản phẩm dịch vụ ngay trong cuộc gọi đó cho
khách hàng. Đối với các cuộc gọi về khiếu nại, phản ánh dịch vụ nhân viên tiếp nhận
cuộc gọi từ tổng đài Contact Center sẽ gửi email về chi nhánh, trực tiếp gửi thêm
email cho Giám Đốc chi nhánh để cấp lãnh đạo nắm được tình hình, yêu cầu chi
nhánh xử lý trực tiếp 100%.
Cụ thể, năm 2016 tổng số cuộc gọi mà ngân hàng nhận được là 845 cuộc gọi,
bình quân mỗi ngày tiếp nhận khoảng 3 cuộc điện thoại, trong đó mảng hỗ trợ khách
hàng tiếp nhận nhiều cuộc gọi nhất là 317, chiếm 37,49% tổng số cuộc gọi, tiếp đến
là các cuộc gọi có nhu cầu về cung cấp thông tin sản phẩm. Tỷ lệ thấp nhất là cuộc
gọi trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tuy nhiên trung bình 1 năm vẫn tiếp
nhận 238 cuộc gọi, chiếm 28,12% tổng số cuộc gọi.
Năm 2017, tổng số cuộc gọi mà ngân hàng nhận được là 924 cuộc gọi, trong
đó mảng hỗ trợ khách hàng tiếp tục tiếp nhận nhiều cuộc gọi nhất là 343 cuộc gọi,
chiếm 37,14% tổng số cuộc gọi, tiếp đến là các cuộc gọi có nhu cầu về cung cấp thông
tin sản phẩm với 317 cuộc gọi và cuộc gọi trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng tiếp nhận 264 cuộc gọi, tăng 11,1% so với năm 2016.
Đến năm 2018, tổng số cuộc gọi mà ngân hàng nhận được là 1188 cuộc gọi,
tăng 28.6% so với năm 2017, trong đó hỗ trợ khách hàng có 554 cuộc gọi (tăng 211
cuộc gọi so với năm 2017), cuộc gọi có nhu cầu về cung cấp thông tin sản phẩm là
343 cuộc gọi và cuộc gọi trợ giúp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng tiếp nhận 290
cuộc gọi, tăng 10% so với năm 2017 và tăng 53 cuộc gọi so với năm 2016.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
3.2.5. Thanh tra, kiểm tra hoạt động quản lý khách hàng
64
Sau khi tiến hành các khâu chủ chốt trong hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng, các phòng ban tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cũng đã tổ chức các cuộc
họp giao ban và nội bộ đánh giá kết quả của từng khâu. Đây là hoạt động quan trọng
giúp các lãnh đạo và nhân viên thấy rõ được những kết quả đã đạt được và những vấn
đề còn tồn tại vướng mắc trong quá trình làm việc. Từ đó việc quản lý khách hàng
của ngân hàng sẽ đạt được hiệu quả tối ưu hơn.
Giai đoạn vừa qua, bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ đã chuyển đổi mô hình
thành công cùng với việc chuyển đổi mô hình của toàn ngân hàng, có vai trò tích cực,
đóng góp lớn cho sự phát triển của VietinBank.
Trong công tác tổ chức triển khai tại chi nhánh, hoạt động kiểm tra kiểm soát
nội bộ được đổi mới theo hướng triển khai tích hợp phạm vi, nhiệm vụ và chuyên đề
vào một cuộc kiểm tra để tránh thực hiện kiểm tra nhiều lần trong năm; công tác hiện
đại hóa tiếp tục được kiện toàn trong giai đoạn chuyển đổi Core SunShine với việc
xây dựng hệ thống giám sát mới; công tác quản lý chất lượng được triển khai theo
chiến lược bước đầu đồng bộ hóa toàn hệ thống, tập trung triển khai các công cụ để
cải tiến, quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ nội bộ cũng như bên ngoài. Bên cạnh
đó, bộ máy kiểm tra kiểm soát nội bộ đã làm tốt công tác quy hoạch, đào tạo cán bộ
nguồn.
3.2.6. Chính sách, quy định của nhà nước về công tác quản lý khách hàng trong
hoạt động ngân hàng
Nội dung của đảm bảo bí mật thông tin khách hàng được ghi nhận ở nhiều cấp
độ văn bản khác nhau. Hiến pháp Việt Nam hiện hành đã có quy định về quyền được
đảm bảo bí mật thông tin của cá nhân: “mọi người có quyền bí mật thư tín, điện thoại,
điện tín và các hình thức trao đổi thông tin riêng tư khác”. Mặc dù quy định này chỉ
ghi nhận quyền của cá nhân đối với bí mật thư tín, điện thoại, điện tín nhưng nó có ý
nghĩa cho phép các nhà làm luật trên cơ sở này xây dựng những quy định về đảm bảo
bí mật thông tin trong nhiều lĩnh vực khác, trong đó có lĩnh vực ngân hàng.
Trên cơ sở của Hiến pháp Việt Nam, Quốc hội - cơ quan thực hiện quyền lập
hiến, quyền lập pháp và quyết định các vấn đề quan trọng của đất nước và giám sát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
tối cao đối với các hoạt động của nhà nước đã ban hành nhiều đạo luật đảm bảo thực
65
hiện hóa quyền được đảm bảo bí mật thông tin của cá nhân, tổ chức trong lĩnh vực
chuyên biệt - lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Tên đạo TT Nội dung điều chỉnh bảo mật thông tin khách hàng luật
- Ghi nhận nghĩa vụ chung về đảm bảo bí mật thông tin khách hàng: các bên trong hợp đồng không được tiết lộ thông tin về đời
sống riêng tư, bí mật cá nhân, bí mật gia đình của nhau mà mình đã biết được trong quá trình xác lập, thực hiện hợp đồng, trừ
trường hợp có thỏa thuận khác (Điều 38)
- Đảm bảo bí mật thông tin được đề cập cụ thể trong các quy định
về giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ bao gồm:
+ Trách nhiệm đảm bảo bí mật thông tin và không được sử dụng Bộ luật thông tin cho mục đích riêng của mình hoặc cho mục đích trái pháp 1 Dân sự luật khác trong quá trình giao kết hợp đồng (Điều 387) năm 2015 + Bên cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ giữ bí mật thông tin mà mình
biết được trong thời gian thực hiện công việc, nếu có thoả thuận
hoặc pháp luật có quy định (Điều 517)
+ Bên được ủy quyền có nghĩa vụ giữ bí mật thông tin mà mình
biết được trong khi thực hiện việc uỷ quyền (Điều 565)
- Quy định chế tài bồi thường thiệt hại do vi phạm nghĩa vụ, cách
thức xác định trách nhiệm dân sự đối với những chủ thể vi phạm:
Điều 387, Điều 517, Điều 565, Điều 351, 361, 364, 584
- Ghi nhận quyền của NHNNVN được từ chối cung cấp thông tin
trong một số trường hợp luật định
2 Luật Ngân hàng nhà nước Việt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nam năm - Quy định trách nhiệm của cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước phải giữ bí mật thông tin hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng Nhà nước, của các TCTD và bí mật tiền gửi của tổ chức, cá nhân 2010 theo quy định của pháp luật (Điều 38)
66
- Ghi nhận nghĩa vụ phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch của khách hàng tại
TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài; không được cung cấp thông
tin này cho tổ chức, cá nhân khác, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ
quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được Luật Các tổ chức tín 3 sự chấp thuận của khách hàng (Điều 13, Điều 14) dụng năm
2010 - Quy định trách nhiệm từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ,
trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu
của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật
hoặc được sự chấp thuận của khách hàng (Điều 10)
- Ghi nhận nghĩa vụ phải tiến hành các biện pháp quản lý, kỹ thuật cần thiết để bảo đảm thông tin cá nhân không bị mất, đánh cắp, tiết
lộ, thay đổi hoặc phá huỷ khi thu thập, xử lý và sử dụng thông tin cá
nhân trên môi trường mạng (Điều 21); không được cung cấp thông
tin cá nhân của người khác cho bên thứ ba, trừ trường hợp pháp luật
có quy định khác hoặc có sự đồng ý của người đó (Điều 22)
Luật Công nghệ thông 4 - Nghĩa vụ phải bảo đảm bí mật thông tin riêng hợp pháp của tổ chức, cá nhân trao đổi, truyền đưa, lưu trữ trên môi trường mạng tin năm theo quy định của pháp luật (Điều 72) 2006 - Ghi nhận quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại do hành vi vi phạm
trong việc cung cấp thông tin cá nhân (Điều 22).
- Quy định về hình thức xử lý khi vi phạm nghĩa vụ, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm mà bị xử lý kỷ luật, xử phạt hành chính hoặc
bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi
thường theo quy định của pháp luật (Điều 77)
Luật Bảo vệ quyền - Ghi nhận quyền của người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu 5
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
lợi người tiêu dùng và trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong việc thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người năm 2010 tiêu dùng (Điều 6)
67
- Quy định các biện pháp chế tài tùy theo tính chất, mức độ của hành vi vi phạm: bị xử lý kỷ luật, phạt vi phạm hành chính, truy
cứu trách nhiệm hình sự, phải bồi thường thiệt hại (Điều 11)
- Ghi nhận nguyên tắc bảo vệ thông tin cá nhân trên mạng:
Chủ thể xử lý thông tin cá nhân có trách nhiệm bảo đảm an toàn thông tin mạng đối với thông tin do mình xử lý; phải xây dựng và công bố công khai biện pháp xử lý, bảo vệ thông tin cá nhân của
tổ chức, cá nhân mình (Điều 16)
- Quy định trách nhiệm của các chủ thể thu thập và sử dụng thông tin cá nhân: thu thập thông tin cá nhân sau khi có sự đồng ý của
chủ thể thông tin cá nhân về phạm vi, mục đích của việc thu thập
và sử dụng thông tin đó; chỉ sử dụng thông tin cá nhân đã thu thập
vào mục đích khác mục đích ban đầu sau khi có sự đồng ý của chủ Luật An toàn thông 6 thể thông tin cá nhân; không được cung cấp, chia sẻ, phát tán thông tin mạng
tin cá nhân mà mình đã thu thập, tiếp cận, kiểm soát cho bên thứ năm 2015
ba, trừ trường hợp có sự đồng ý của chủ thể thông tin cá nhân đó
hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền (Điều 17)
- Quy định trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước trong bảo vệ thông tin cá nhân trên mạng như: thiết lập kênh thông tin trực
tuyến để tiếp nhận kiến nghị, phản ánh của tổ chức, cá nhân liên
quan đến bảo đảm an toàn thông tin cá nhân trên mạng. Định kỳ
hằng năm tổ chức thanh tra, kiểm tra đối với tổ chức, cá nhân xử
lý thông tin cá nhân; tổ chức thanh tra, kiểm tra đột xuất trong
trường hợp cần thiết (Điều 20)
7 Luật Xử lý vi phạm hành chính Quy định về chủ thể, mức phạt tiền tối đa trong các lĩnh vực trong đó có lĩnh vực tiền tệ và ngân hàng từ đó làm cơ sở pháp lý để xác định trách nhiệm hành chính có liên quan trong hoạt động đảm bảo bí mật thông tin khách hàng của tổ chức hoạt động ngân năm 2012 hàng2 (Điều 24)
- Ghi nhận tội lợi dụng chức vụ, quyền hạn; tội lạm quyền trong khi thi hành công vụ Điều 356, Điều 357; tội cố ý làm lộ bí mật Bộ luật Hình sự 8
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
năm 2015 công tác; tội chiếm đoạt, mua bán hoặc tiêu hủy tài liệu bí mật công tác (Điều 361); tội vô ý làm lộ bí mật công tác; tội làm mất
68
tài liệu bí mật công tác (Điều 362)
- Ngoài ra, BLHS năm 2015 cũng đã quy định cụ thể về tội thu
thập, tàng trữ, trao đổi, mua bán, công khai hóa trái phép thông tin
về tài khoản ngân hàng (Điều 291).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam - https://www.sbv.gov.vn
69
3.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
(1) Yếu tố sự tin cậy
Đối với yếu tố sự tin cậy tác giả đưa ra bốn tiêu chí đánh giá, kết quả điều tra
cho thấy rằng yếu tố sự tin cậy được nhóm đối tượng đánh giá ở mức độ hài lòng với
điểm trung bình là 3.68 điểm trên thang điểm 5.
Bảng 3.9. Đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng
Yếu tố sự tin cậy Điểm trung bình
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới 1 3,74 thiệu, cam kết
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và 2 3,68 thông tin của Anh (Chị)
Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng 3 3,75 ngay từ lần đầu
Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân 4 3,54 hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Trong nhóm yếu tố sự tin cậy, tiêu chí “Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch
vụ đúng ngay từ lần đầu” có điểm số trung bình cao nhất là 3,75 điểm, điều này thể
hiện rằng khách hàng đánh giá khá cao năng lực của nhân viên ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên, tiêu chí “Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới
thiệu, cam kết” có điểm trung bình cao thứ hai là 3,74 điểm. Qua bảng số liệu thấy
rằng tất cả các tiêu chí của yếu tố sự tin cậy đều được khách hàng đánh giá ở mức độ
hài lòng (đồng ý). Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, sự tin cậy là một yếu
tố rất quan trọng để tạo nên thương hiệu của ngân hàng khi các ngân hàng thương
mại (NHTM) phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn, nhân lực,… để thu hút
khách hàng.
Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn
quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng
của yếu tố này rất cao. Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm
thiểu thời gian giao dịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
70
nhất quán, thông suốt giữa các phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin
nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho
khách hàng.
Để tạo sự tin cậy, cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng
từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao
dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách
hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại của khách
hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các
khiếu nại của khách hàng được ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ
hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao.
(2) Yếu tố sự đáp ứng
Đối với yếu tố sự đáp ứng tác giả đưa ra năm tiêu chí đánh giá, kết quả điều
tra cho thấy rằng yếu tố sự đáp ứng được nhóm đối tượng đánh giá ở mức độ hài lòng
với điểm trung bình là 3,56 điểm (trong đó điểm thấp nhất là 1- Rất không đồng ý và
điểm cao nhất là 5- Rất đồng ý).
Bảng 3.10. Đánh giá mức độ đáp ứng của Ngân hàng
Yếu tố sự đáp ứng Điểm trung bình
Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) nhanh 1 3,54 chóng, kịp thời
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục 2 3,74 vụ Anh (Chị) khi có yêu cầu
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất 3 3,48 cả khách hàng
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn 4 3,49 khi Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ
Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) hoàn thiện 5 3,54 chứng từ, hồ sơ giao dịch
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Qua bảng số liệu thấy rằng nhân viên ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên rất
chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
71
sàng giúp đỡ và phục vụ Anh (Chị) khi có yêu cầu” được nhóm khách hàng đánh giá
ở mức độ hài lòng với điểm trung bình cao nhất của cả nhóm yếu tố là 3,74 điểm.
Trên thị trường, ngày càng nhiều các ngân hàng cạnh tranh nên khách hàng có nhiều
sự lựa chọn và thích giao dịch với ngân hàng nào có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu
kịp thời hơn.
Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng hơn nữa, Vietinbank Thái Nguyên cần
phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng
cao, trang bị cho nhân viên các kỹ năng phục vụ giao tiếp và bán hàng, đồng thời cần
có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng. Cùng với
đó là việc giải ngân kịp thời, số tiền cho vay đúng nhu cầu, thời hạn cho vay hợp lý,
kỳ trả lãi phù hợp,… Việc thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm
bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản
phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng là việc không thể thiếu.
(3) Yếu tố năng lực phục vụ
Đối với yếu tố sự năng lực phục vụ tác giả đưa ra bốn tiêu chí đánh giá:
Bảng 3.11. Đánh giá năng lực phục vụ của Ngân hàng
Yếu tố năng lực phục vụ Điểm trung bình
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với Anh 1 3,45 (Chị)
Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, thao tác 2 3,44 nghiệp vụ tốt
Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng 3 3,56 các thắc mắc của Anh (chị)
4 Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn giản 3,45
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Kết quả điều tra cho thấy rằng yếu tố năng lực phục vụ được nhóm đối tượng
đánh giá ở mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3,48 điểm trên thang điểm 5. Trong
đó tiêu chí “Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
của Anh (chị)” có điểm đánh giá trung bình cao nhất, đạt 3,56 điểm.
72
Năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng
trong cuộc chiến chinh phục khách hàng. Vì vậy, phục vụ khách hàng chủ động sẽ
giúp nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng vì được phục vụ
nhiệt tình, ân cần và chu đáo. Và ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên đã thể hiện khá
tốt năng lực phục vụ của mình trong thời gian qua.
(4) Yếu tố phương tiện hữu hình
Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, tác giả đưa ra sáu tiêu chí đánh giá:
Bảng 3.12. Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình của Ngân hàng
Yếu tố phương tiện hữu hình Điểm trung bình
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện 1 3,43 cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở 2 3,63 vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
3 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 3,57
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu và dịch 4 3,62 vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp
5 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và phù hợp 3,66
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, 6 3,6 lịch sự và ấn tượng
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Phương tiện hữu hình là các điều kiện, phương tiện, công cụ phục vụ quá trình
cung cấp dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Kết quả điều tra cho thấy rằng yếu
tố phương tiện hữu hình được nhóm đối tượng đánh giá ở mức độ hài lòng với điểm
trung bình là 3.58 điểm trên thang điểm 5. Trong đó tiêu chí “Sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng đa dạng và phù hợp” được đánh giá cao nhất với mức điểm là 3,66 điểm.
Như vậy có thể thấy Vietinbank Thái Nguyên đã đầu tư kỹ lưỡng, rất bài bản và
chuyên nghiệp về các phương tiện hữu hình như hệ thống ATM, các tài liệu, sách ảnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
giới thiệu và dịch vụ ngân hàng, trang web….
73
(5) Yếu tố sự đồng cảm
Đối với yếu tố sự đồng cảm, tác giả đưa ra ba tiêu chí đánh giá:
Bảng 3.13. Đánh giá yếu tố sự đồng cảm của khách hàng
Yếu tố sự đồng cảm Điểm trung bình
Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và 1 3,42 ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng 2 3,78 cho từng đối tượng khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân 3 3,82 Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Sự đồng cảm là sự quan tâm của ngân hàng dành cho từng khách hàng của
mình. Kết quả điều tra cho thấy yếu tố sự đồng cảm được nhóm đối tượng đánh giá ở
mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3,67 điểm trên thang điểm 5. Trong đó tiêu
chí “Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) trong những
dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)” được điểm đánh giá cao nhất là 3,82 điểm.
Sự đồng cảm mang lại cho ngân hàng là sự trung thành của khách hàng và sự
nhiệt tình của họ trong việc giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ cho những người thân
quen. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều không dễ dàng, nó đòi hỏi sự đầu
tư nghiêm túc và lâu dài. Tuy nhiên, một ngân hàng có sự đồng cảm sẽ luôn có cách
để vượt qua thử thách đang gặp phải.
(6) Yếu tố chính sách giá cả
Đối với yếu tố chính sách giá cả, tác giả đưa ra hai tiêu chí đánh giá:
Bảng 3.14. Đánh giá yếu tố chính sách giá cả
Yếu tố chính sách giá cả Điểm trung bình
1 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh 3,74
2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 3,75
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu điều tra của tác giả
Kết quả điều tra cho thấy yếu tố chính sách giá được nhóm đối tượng đánh giá
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ở mức độ hài lòng với điểm trung bình là 3,75 điểm trên thang điểm 5. Trong đó tiêu
74
chí “Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh” có điểm đánh giá cao hơn, đạt 3,75
điểm. Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của
khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất
và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ để
khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy ngân hàng
cần có mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình
hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh để giữ và thu hút khách hàng
cũng như không để thiệt hại khi lãi suất có biến động mạnh.
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý khách hàng tại Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên
3.3.1. Sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương
Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân hai năm 2016, 2017 của tỉnh Thái
Nguyên đạt 14%; năm 2017 đạt 12,75% (cao nhất trong vùng và cao gấp gần hai lần
mức bình quân chung cả nước); cơ cấu kinh tế chuyển dịch mạnh theo hướng tăng
nhanh tỷ trọng công nghiệp - xây dựng, thương mại và dịch vụ (năm 2017, khu vực
công nghiệp - xây dựng chiếm 55,4%; khu vực dịch vụ chiếm 32%; khu vực nông -
lâm - thủy sản chiếm 12,6%).
Tốc độ tăng trưởng kinh tế trên địa bàn năm 2018 ước đạt 10,44%, xấp xỉ đạt
chỉ tiêu kế hoạch (chỉ tiêu kế hoạch là tăng 10,5%). GRDP bình quân đầu người đạt
77,7 triệu đồng, cao hơn mục tiêu kế hoạch (kế hoạch là 74 triệu đồng), tăng 9,6 triệu
đồng/người/năm so với năm 2017. Nếu tính theo Đô la Mỹ, năm 2018 đạt 3.375
USD/người/năm. Giá trị sản xuất công nghiệp cả năm 2018 (theo giá so sánh năm
2010) ước đạt 670,1 nghìn tỷ đồng, tăng 13,4% so cùng kỳ và bằng 103,8% kế hoạch;
trong đó, công nghiệp nhà nước trung ương 17,4 nghìn tỷ đồng, bằng 98,6% kế hoạch,
tăng 5,1% cùng kỳ; công nghiệp địa phương quản lý 25,1 nghìn tỷ đồng, tăng 15,3%
cùng kỳ và bằng 105,1% kế hoạch; khu vực có vốn đầu tư nước ngoài 627,6 nghìn tỷ
đồng, tăng 13,5% so với cùng kỳ và bằng 103,9% kế hoạch.
Giá trị xuất khẩu năm 2018 trên địa bàn ước đạt 25,06 tỷ USD, tăng 10,2% so
cùng kỳ và đạt 100,3% kế hoạch, trong đó, xuất khẩu địa phương là 448 triệu USD,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
bằng 119,6% kế hoạch và tăng 47,5% so với năm 2017.
75
Tổng thu ngân sách nhà nước trên địa bàn năm 2018 trên địa bàn ước đạt 14
nghìn tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2017 và bằng 107,3% dự toán; trong đó thu nội
địa 10,8 nghìn tỷ đồng, bằng 109,2% dự toán; thu xuất nhập khẩu 3,2 nghìn tỷ đồng,
bằng 100% dự toán.
Tốc độ tăng giá trị sản xuất Ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản năm 2018 so
với năm 2017 là 4,1%, vượt kế hoạch (kế hoạch 3,5%); trong đó ngành trồng trọt tăng
1,8%; ngành chăn nuôi tăng 5,3%.
Kết quả phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên đã làm cho thu nhập của
người dân trên địa bàn tăng cao trong giai đoạn 2016 - 2018. Thu nhập trung bình
tăng là điều kiện và tiền đề thúc đẩy ngân hàng đưa ra nhiều chính sách phát triển các
dịch vụ hơn, bởi lẽ nhu cầu của khách hàng sẽ tăng theo thu nhập và hướng tới sử
dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại: Tài khoản thanh toán số đẹp, gói tài khoản thanh
toán đa tiện ích cho KHCN, tiết kiệm, tiền gửi, chuyển tiền kiều hối,..
3.3.2. Chính sách của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Trong giai đoạn 2016 – 2018, Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã thực hiện
rất nhiều chính sách ưu đãi lãi suất cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp như:
- Nhằm cung cấp nguồn vốn giá rẻ, kịp thời hỗ trợ nhu cầu sản xuất kinh
doanh và tiêu dùng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp (DN) nhỏ, năm 2018
VietinBank cho vay bổ sung vốn lưu động với lãi suất thả nổi chỉ từ 5%/năm.
- Bên cạnh những chương trình ưu đãi theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN,
hiện nay VietinBank đã chủ động dành nhiều nguồn vốn ưu đãi để triển khai các
chương trình cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, giúp khách
hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn hấp dẫn như chương trình: “Lãi gắn kết, thỏa sức
vay”; "Lãi suất nhỏ, ước mơ lớn”; “Hợp tác vươn xa”… Cụ thể:
+ Chương trình “Lãi suất nhỏ, ước mơ lớn” có lãi suất thả nổi chỉ từ 7,0%/năm
đối với vay sản xuất kinh doanh và từ 7,5%/năm đối với vay tiêu dùng. Đặc biệt, đối
với khách hàng chi lương qua VietinBank còn được giảm lãi suất thêm 0,2%/năm.
Chương trình được thiết kế phù hợp cho các khoản vay ngắn hạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
+ Chương trình “Lãi gắn kết, thỏa sức vay” có lãi suất cố định chỉ từ 7,7%/năm
76
trong 12 tháng cho các khách hàng giải ngân khoản vay có thời hạn từ 36 tháng trở
lên. Đối với các khoản vay từ 60 tháng trở lên, khách hàng được ưu đãi lãi suất tối
thiểu từ 8,62%/năm với thời gian ưu đãi lên đến 24 tháng. Đặc biệt đối với các khoản
vay từ 120 tháng trở lên, khách hàng được VietinBank áp dụng mức lãi suất từ
9,5%/năm trong thời gian ưu đãi tối đa 36 tháng.
+ Chương trình “Hợp tác vươn xa” đã được VietinBank triển khai liên tục từ
năm 2016 và mang đến cơ hội phát triển sản xuất, kinh doanh cho DN nhỏ. Theo đó,
VietinBank áp dụng lãi suất thả nổi chỉ từ 5,0%/năm đối với khoản vay có thời hạn
tối đa 1 tháng; lãi suất chỉ từ 6,0%/năm đối với khách hàng mới với thời gian ưu đãi
ngắn hạn tối đa 3 tháng; cho vay trung, dài hạn chỉ từ 8,0%/năm với thời gian ưu đãi
lãi suất tối đa 12 tháng kể từ ngày giải ngân cho khách hàng.
Chính những chương trình ưu đãi lãi suất đã góp phần làm tăng khối lượng
tiền gửi cũng như tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng doanh nghiệp tiếp cận
với nguồn vốn tín dụng để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
Có thể nói, với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, các chương trình của VietinBank
chi nhánh Thái Nguyên luôn mang đến cho khách hàng sự lựa chọn tối ưu, phù hợp
với kế hoạch tài chính của từng khách hàng trong từng thời kỳ. Qua đó thể hiện nỗ
lực của VietinBank trong việc mang đến những giá trị tốt nhất cho khách hàng.
3.3.3. Trình độ của cán bộ nhân viên
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn nhân lực luôn là yếu tố
được ưu tiên hàng đầu, đặc biệt khi yếu tố con người luôn là yếu điểm của tiến trình áp
dụng quản lý quan hệ khách hàng thì sự quan tâm tới nhân lực trở lên cần thiết hơn bao
giờ hết. nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới công nghệ mà còn là nhân tố quyết
định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ quy trình,… và điều quan trọng hơn là tạo ra và
duy trì các mối quan hệ bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc,
công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.
Chính vì vậy, ban lãnh đạo Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên luôn cố gắng đào
tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của chi nhánh trong từng thời
kỳ phát triển. Hiện nay Vietinbank là ngân hàng thương mại duy nhất tại Việt Nam có
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hệ thống trường Đào tạo và phát triển nguồn lực (ĐT&PTNNL) của riêng ngân hàng.
77
Trong những năm qua Vietinbank đã đầu tư xây dựng và phát triển các hệ thống trường
đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường
kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên Vietinbank.
Năm 2017, VietinBank đã tổ chức tổng cộng 1.255 lớp học theo nhiều hình
thức đa dạng như E-learning, tập trung, live-meeting/video conference với tổng thời
lượng đào tạo tập trung là 12.032 giờ. Mục tiêu chính của các chương trình đào tạo
là bồi dưỡng, nâng cao kiến thức/ nghiệp vụ và kỹ năng cho cán bộ trong toàn hệ
thống, đáp ứng yêu cầu của Khung năng lực VietinBank. Theo đó, các khóa học được
tăng cường tính thực tiễn để giúp học viên ứng dụng kiến thức trong thực tế công
việc. Trường ĐT&PTNNL cũng đặt mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo; trong đó,
chú trọng xác định nhu cầu đào tạo theo lộ trình công danh, lộ trình phát triển bản
thân, thiết kế chương trình chăm sóc sau đào tạo.
Hiện tại Viettinbank tiến hành tuyển dụng với nhiều đối tượng khác nhau: lãnh
đạo, những người có kinh nghiệm, sinh viên mới ra trường và thực tập sinh với nhiều
vị trí như nhân viên Marketing, nhân viên Sale, cán bộ pháp chế,…. Với hình thức
nộp đơn và phỏng vấn trực tiếp giúp cho Viettinbank tiếp cận được lượng nhân lực
lớn, trình độ, năng lực phù hợp với yêu cầu công việc
Đến nay, toàn hệ thống VietinBank có gần 20.000 lao động, trong đó trên 80%
lao động có trình độ Tiến sỹ, Thạc sỹ, Đại học hệ chính quy các trường đại học uy tín
trong và ngoài nước, tăng trên 70% so với ngày đầu thành lập.
3.3.4. Lãi suất
Trong kinh doanh ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để
khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí ngân hàng trên thị trường. Tuy nhiên
cũng tùy theo năng lực tài chính, chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình mà các
ngân hàng có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp.
Riêng tại Viettinbank, lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi có khá nhiều điểm
tương đồng với các ngân hàng khác, một số mức phí chưa cạnh tranh so với các ngân
hàng khác không phải là do năng lực tài chính bị hạn chế mà đây chính là chiến lược
của Viettinbank mong muốn đưa ra một mức lãi suất, phí ngang tầm với đẳng cấp
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thương hiệu ngân hàng và các dịch vụ kèm theo dành cho khách hàng. Dùng uy tín
78
thương hiệu để thu hút khách hàng. Mặt khác tuân thủ theo những quy định mà ngân
hàng Nhà Nước đưa ra, đồng thời để lãi suất đầu ra thấp hơn đáp ứng nhu cầu cho
vay của các doanh nghiệp, nhằm hạn chế được tình trạng giá cả leo thang, lạm phát
xảy ra.
Bảng 3.15. So sánh lãi suất gửi tiền của Viettinbank, Vietcombank và BIDV
Lãi suất (%/năm)
Kỳ hạn
Viettinbank
Vietcombank
BIDV
Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức
0.50
0.20
0.30 %
0.2
0.20
Không kỳ hạn
0.50
0.50
Dưới 1 tháng
0.50
4.30
Từ 1 tháng đến dưới 2 tháng
4.30
4.30
4.30
4.30
Từ 2 tháng đến dưới 3 tháng
4.30
4.30
4.30
4.30
4.30
Từ 3 tháng đến dưới 4 tháng
4.80
4.80
4.80
4.80
4.80
Từ 4 tháng đến dưới 5 tháng
4.80
4.80
4.80
4.80
4.80
Từ 5 tháng đến dưới 6 tháng
4.80
4.80
4.80
0.50
0.50
Từ 6 tháng đến dưới 7 tháng
5.30
5.30
5.30
5.30
5.30
Từ 7 tháng đến dưới 8 tháng
5.30
5.30
5.30
5.30
5.30
Từ 8 tháng đến dưới 9 tháng
5.30
5.30
5.30
5.30
5.30
5.50
5.50
5.50
5.50
Từ 9 tháng đến dưới 10 tháng 5.50
Từ 10 tháng đến dưới 11
5.50
5.50
5.50
5.50
5.50
tháng
5.50
Từ 11 tháng đến dưới
5.50
5.50
364 ngày:
5.50
5.50
12 tháng
6.80
6.90
Từ 12 tháng đến 18 tháng
6.80
6.50
6.50
6.50
Trên 18 tháng đến dưới
6.80
6.50
6.50
6.50
7.00
24 tháng
Từ 24 tháng đến 36 tháng
6.80
6.50
6.50
6.50
6.80
Trên 36 tháng
7.00
7.00
6.50
6.50
7.00
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
79
Viettinbank hiện nay đang sử dụng chính sách giá phòng thủ, với mức giá dịch
vụ, lãi suất tương đương với các đối thủ, ngoài ra có nhiều mức giá khác nhau cho các
khách hàng khác nhau như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, VIP, ….và
mức giá khác nhau cho các dòng sản phẩm khác nhau, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho
khách hàng, giúp ngân hàng tiếp cận được số lượng khách hàng đa dạng.
Bảng 3.16. Trần lãi suất huy động vốn đối với các kỳ hạn
Trần lãi suất huy động (%/năm)
VND
USD
EUR
Kỳ hạn
Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức Cá nhân Tổ chức
0,50
0,00
0,00
0,10
0,10
Không kỳ hạn
0,20
0,50
0,00
0,00
-
-
Dưới 1 tháng
0,50
4,30
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 1 tháng đến dưới 2 tháng
4,30
4,30
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 2 tháng đến dưới 3 tháng
4,30
4,80
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 3 tháng đến dưới 4 tháng
4,80
4,80
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 4 tháng đến dưới 5 tháng
4,80
5,00
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 5 tháng đến dưới 6 tháng
5,00
5,30
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 6 tháng đến dưới 7 tháng
5,30
5,30
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 7 tháng đến dưới 8 tháng
5,30
5,30
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 8 tháng đến dưới 9 tháng
5,30
5,50
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 9 tháng đến dưới 10 tháng
5,50
5,50
5,50
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 10 tháng đến dưới 11 tháng
5,50
5,50
0,00
0,00
0,25
0,25
Từ 11 tháng đến dưới 12 tháng
Từ 12 tháng đến 18 tháng
6,80
6,50
0,00
0,00
0,50
0,25
6,80
6,50
0,00
0,00
0,50
0,25
Trên 18 tháng đến dưới 24 tháng
Từ 24 tháng đến 36 tháng
6,80
6,50
0,00
0,00
0,50
0,25
Trên 36 tháng
7,00
7,00
0,00
0,00
0,50
0,25
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
80
3.3.5. Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật và sự phát triển của thương mại điện tử
Đối với VietinBank, với cương vị là một trong những ngân hàng lớn và có vị
thế trong thương trường. VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã không ngừng phát
triển hệ thống công nghệ cũng như cơ sở hạ tầng trong hệ thống phân phối để phục
vụ khách hàng một cách tốt hơn. Điển hình là hệ thống máy ATM cảm ứng, thiết bị
phầm mềm ứng dụng trên nền tảng internet chi việc chi trả trực tuyến, trên thiết bị di
động bằng các app với dung lượng nhẹ, gọn… Toàn bộ hệ thống mạng trải rộng khắp
cả nước và luôn có phương án dự phòng đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt và
đảm bảo cho việc giao dịch trực tuyến với “Hệ thống ngân hàng lõi”. Với hệ thống
máy chủ mạnh, hệ thống lưu trữ đủ lớn được thiết kế theo hướng tập trung hóa và ảo
hóa nhằm đảm bảo cho Hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) hoạt động ổn định,
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu phát triền trong vòng 3-5 năm tới…
Để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với các dịch vụ ngân hàng, hiện nay
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã nỗ lực đầu tư ha ̣tầng cơ sở công nghê ̣thông
tin bao gồm: điện thoại, máy tính, máy chủ, moderm, mạng nội bộ, thiết bị thanh toán
điện tử (POS, ATM,…) và các dịch vụ truyền thông (thuê bao điện thoaị, phí nối
mạng, truy cập mạng). Để đảm bảo cho sự hoạt động của công nghệ thông tin phải
dựa vào một nền công nghiệp điện năng, bưu chính viễn thông ổn định mới có thể
cung cấp điện năng, thông tin liên lạc đầy đủ với mức giá hợp lý.
Bảng 3.17: Tổng số lượng khách đăng ký dịch vụ tại Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018
ĐVT: Người
Dịch vụ 2016 2017 2018
SMS Banking (báo biến 947 2.176 4.050 động SD)
EFAST (KHDN) , IPAY 23 1.765 3.110 (KHCN)
Số lượng POS 20 36 63
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
- Dựa vào bảng số liệu 3.17 có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
81
SMS Banking được dùng nhiều nhất trong 3 dịch vụ trên và đều tăng trưởng qua các
năm:
Năm 2016, số lượng khách hàng tham gia là 947 người, đến năm 2016, số
lượng khách hàng tham gia dịch vụ đã lên tới 2.176 người, tăng thêm 1.229 người
tương ứng với tỷ lệ là 129,78% so với năm 2016.
Đến năm 2018 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking đã đạt
4.050 người. Số lượng khách hàng tham gia tăng trưởng mạnh qua các năm, có thể
nói dịch vụ SMS Banking của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên đã đaṭ được thành
công ở bước đầu. Dịch vụ này được sẻ dụng nhiều hơn vì hầu như khách hàng mở tài
khoản giao dịch đều đăng ký dịch vụ tin nhắn tự động báo biến động số dư tài khoản,
dịch vụ này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng kiểm soát nguồn tiền ra vào.
- Về dịch vụ EFAST và IPAY có số lượng khách hàng sử dụng cao thứ hai,
trong đó:
+ IPAY dành cho khối khách hàng cá nhân với các dịch vụ tiện ích như: Kiểm
tra số dư tài khoản, số dư thẻ; Xem và in sao kê giao dịch; Chuyển khoản trong hệ
thống; Chuyển khoản ngoài hệ thống; Thanh toán trực tuyến trên mạng qua các
website bán hàng; Thanh toán hóa đơn; Mua thẻ điện thoại trả trước, trả sau; Thanh
toán vé máy bay; Thanh toán nợ vay, dư nợ thẻ TDNH.
+ EFAST dành cho khách hàng doanh nghiệp với một số tiện ích: Xem thông
tin số dư tài khoản và sao kê chi tiết giao dịch; Thanh toán công nợ; Nộp thuế điện
tử; Nộp BHXH; Chi trả lương cho CBCNV.
Theo bảng kết quả thấy rằng tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm rất cao,
năm 2016 mới chỉ có 23 khách hàng sử dụng IPAY và EFAST, tuy nhiên đến năm
2017 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng đã lên đến 1.765 người, và năm 2018 số
lượng khách hàng sử dụng hai dịch vụ trên là 3.110 người.
- POS là điểm bán hàng cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương
tiện thanh toán thông qua việc cài đặt các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC (Electronic
Data Capture). Khi thanh toán bằng thẻ tại các máy POS, khách hàng chỉ cần trình
thẻ cho nhân viên bán hàng để họ thực hiện các thao tác “quẹt” thẻ, nhập số tiền cần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thanh toán. Đây là dịch vụ đang có lượng khách hàng sử dụng ít hơn SMS Banking
82
và IPAY; EFAST vì người dân Thái Nguyên vẫn đang có xu hướng sử dụng tiền mặt
nhiều hơn và các Trung tâm thương mại, mua bán mới đang được hình thành phát
triển nên việc sử dụng thẻ để thanh toán trong khi giao dịch vẫn còn hạn chế. Tuy
nhiên trong thời gian tới số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ POS này sẽ tăng lên
rất nhanh vì tính tiện ích của nó mang lại.
3.4. Đánh giá chung về công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
3.4.1. Kết quả đạt được
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã định hướng vào những khách hàng
trung tâm của mình, phát triển các dịch vụ của mình như có thêm các tài khoản Tiền
gửi ưu đãi tỷ giá; Tài khoản du học Đức; Tài khoản Phúc Lộc… Vietinbank đã đưa
ra các chính sách cụ thể để tập trung phục vụ khách hàng trung tâm của mình. Sự tăng
trưởng lợi nhuận trong những năm qua chứng tỏ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
đang hoạt động rất tốt, đi đúng hướng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.
Bảng 3.18: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
giai đoạn 2016 - 2018
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
1 Dư nợ TD cuối kỳ Tỷ đồng 3.824 4.228 4.457
2 Dư nợ TD bình quân Tỷ đồng 3.762 4.000 4.198
Tỷ lệ DN BQ/Huy động vốn % 60.48 61.00 59.98 3 BQ
Tỷ lệ dư tín dụng bán lẻ/ tổng % 36.27 36.97 39.39 4 dư nợ
5 Tỷ lệ nợ xấu 2.5 0.72 0.736 %
Tỷ lệ nợ trung dài hạn/ tổng dư 29.17 28.24 27.82 % 6 nợ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Tỷ lệ dư nợ có TSBĐ/ tổng dư % 99.55 99.08 98.89 7 nợ
83
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Qua bảng 3.18 trên ta thấy: Dư nợ tín dụng bình quân đến ngày 31/12/2016
đạt 3.762 tỷ đồng, thời điểm ngày 31/12/2017, dư nợ tín dụng của Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên đạt 4.000 tỷ đồng tăng 6,33% so với năm 2016. Và đến thời điểm
ngày 31/12/2018, dư nợ tín dụng bình quân đạt 4.198 tỷ đồng, tăng 436 tỷ đồng so
với năm 2016. Hoạt động tín dụng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên tăng
trưởng đều hàng năm.
Hàng năm, chi nhánh được Hội sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam
giao một số chỉ tiêu kinh doanh chính liên quan đến hoạt động tín dụng và các hoạt
động khác, đặc biệt đối với hoạt động tín dụng Hội sở chính luôn giao chỉ tiêu về tốc
độ tăng trưởng, hệ số Q (tỷ lệ dư nợ cho vay/tổng nguồn vốn huy động được), tỷ trọng
dư nợ trung dài hạn/tổng dư nợ, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ, tỷ trọng
dư nợ doanh nghiệp ngoài quốc doanh/tổng dư nợ ... Đặc biệt, để đảm bảo hoạt động
và khả năng thanh toán của Chi nhánh nói riêng và của toàn hệ thống Vietinbank nói
chung, chỉ tiêu tỷ lệ dư nợ cho vay/tổng nguồn vốn huy động là chỉ tiêu luôn được
quan tâm hàng đầu.
Bảng 3.19: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018
ĐVT: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng tài sản 38.006 39.233 41.580
Tổng thu nhập 764.170 898.851 918.791
Tổng chi phí 685.986 737.566 715.804
Lợi nhuận trước thuế 78.184 161.285 202.987
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị
Nhìn vào bảng kết quả có thể thấy hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 –
2018 của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên tiếp tục chuyển biến tích cực. Tổng tài
sản năm 2016 đạt 38.006 triệu đồng, sang năm 2017 tăng lên là 39.233 triệu đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
tăng 3,23% so với năm 2016. Đến năm 2018 tổng tài sản vẫn có xu hướng tăng lên,
84
cả năm đạt 41.580 triệu đồng, tăng 3.574 triệu đồng so với năm 2016 và tăng 5,98%
so với năm 2017.
Về lợi nhuận trước thuế của chi nhánh năm 2016 là 78.184 triệu đồng, năm
2017 lợi nhuận trước thuế tăng lên khá nhanh đạt mức 161.285 triệu đồng tương ứng
tăng với tỷ lệ 106,29% so với năm 2016. Lợi nhuận trước thuế tiếp tục tăng vào năm
2018 đạt 202.987 triệu đồng, tăng 124.803 triệu đồng so với năm 2016 và 25,86% so
với năm 2017.
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên đã phân đoạn thị trường theo nhóm sản
phẩm và theo mức độ ưu tiên do đó đã có những chính sách ưu đãi phù hợp đối với
từng nhóm khách hàng, tiếp tục nhận được sự ủng hộ của khách hàng truyền thống
đồng thời phát triển một số lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thường xuyên sàng lọc, lựa chọn khách
hàng có uy tín, có tình hình tài chính lành mạnh để cho vay. Chi nhánh đã tích cực
ứng dụng nhiều biện pháp tiếp thị, thu hút khách hàng tốt đến giao dịch với
VietinBank; đẩy mạnh tư vấn bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác kèm theo sản phẩm
tín dụng như bảo hiểm, hoán đổi lãi suất.
Việc quan tâm đến mối quan hệ khách hàng đã giúp ngân hàng phân loại được
khách hàng thường xuyên và khách hàng vãng lai. Việc phân nhóm khách hàng thành
nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi hơn
cho việc quản lý khách hàng.
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên xây dựng mô hình tổ chức hướng tới
khách hàng, tạo dựng kênh phân phối dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của từng
nhóm khách hàng do vậy vừa nâng cao tính chuyên môn hóa của đội ngũ cán bộ
ngân hàng, vừa cho phép ứng dụng công nghệ và kỹ thuật quản lý hiện đại vào thực
tiễn.
Trong những năm qua với những cố gắng về mạng lưới phát triển sản phẩm
cùng chiến lược thu hút khách hàng thì lượng khách hàng đã ngày càng tăng cao.
Việc lượng khách hàng của ngân hàng tăng cao là thông qua các hoạt động huy động
vốn và cho vay, lãi suất của ngân hàng thay đổi theo từng thời kỳ, cùng với đó là các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hoạt động khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời khách hàng còn sử dụng một lúc nhiều sản
85
phẩm khác nhau, đây chính là kết quả của việc tạo lập mối quan hệ khách hàng của
ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên.
3.4.2. Những hạn chế
Mặc dù đã được triển khai từ khá lâu nhưng do nhiều nguyên nhân khách quan
và chủ quan, hệ thống quản lý khách hàng của Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên
còn có nhiều hạn chế, gây khó khăn trong công tác quản lý khách hàng, làm giảm
năng suất và hiệu quả tương tác với khách hàng, các hạn chế gồm có:
Chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong chi nhánh trong hoạt
động quản lý khách hàng. Tầm quan trọng trong việc chia sẻ thông tin trong nội bộ
ngân hàng vẫn chưa được đánh giá đúng mức. Điều này dẫn tới những thông tin trong
cơ sở dữ liệu khách hàng khi được đưa ra sử dụng cho các bộ phận khác (ví dụ bộ
phận tín dụng, bộ phận Marketing - bán hàng…) trở nên kém cập nhật và không chính
xác, nhiều khi dẫn tới những quyết định sai lệch.
Chưa có sự hỗ trợ chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang
sử dụng dịch vụ của ngân hàng, chưa có công nghệ lọc danh sách khách hàng theo
nhiều tiêu chí khác nhau cung cấp dữ liệu cho các phòng ban chuyên môn thực hiện
các chiến lược của mình.
Sự đo lường thỏa mãn của khách hàng còn hạn chế, trên thực tế Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên vẫn còn hạn chế trong việc xây dựng những chỉ tiêu, hoạt
động cụ thể để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng như việc đưa ra các phiếu câu
hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình.
Chất lượng thông tin thu thập từ khách hàng chưa được đảm bảo, lượng thông
tin về từng đối tượng khách hàng cũng chưa đầy đủ và chi tiết. Dẫn đến cơ sở dữ liệu
khách hàng thiếu cả về lượng và chất.
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Về công tác hoạch định chiến lược: Công tác đánh giá khách hàng còn phiến
diện, chủ yếu dựa vào quan hệ tín dụng của khách hàng với ngân hàng, mà không
quan tâm đến lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng. Các yêu cầu về con
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
người: kỹ năng, văn hóa, trách nhiệm, quyền hạn,…trong việc thực hiện hoạt động
86
quan hệ khách hàng còn chưa được tiêu chuẩn hóa. Các tiêu chuẩn về chất lượng dữ
liệu khách hàng hoàn toàn thiếu, chất lượng dữ liệu không được kiểm soát.
Về công tác tổ chức thực hiện hoạt động: Trong cơ cấu tổ chức của Vietinbank
chi nhánh Thái Nguyên vẫn chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện hoạt động quản
lý khách hàng và nếu có thì cũng chỉ hoạt động dựa vào bộ phận kinh doanh dịch vụ
hay phòng khách hàng. Bên cạnh đó, các bộ phận trong ngân hàng cũng chưa có sự
phối hợp, tương tác với nhau trong việc thực hiện công tác quản lý khách hàng. Việc
tìm kiếm và lựa chọn dữ liệu khách hàng chưa đảm bảo, cũng là một trong những
nguyên nhân dẫn đến hạn chế của hoạt động quản lý khách hàng tại các NHTM, khi
mà 90% lượng dữ liệu của ngân hàng đều do khách hàng cung cấp thông qua các giao
dịch với ngân hàng.
Về yếu tố con người: Thực tế cho thấy rằng, chi nhánh Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên đang bỏ qua yếu tố con người khi triển khai thực hiện quản lý khách
hàng như: Thiếu nguồn lực thực hiện, khi nhân viên ngân hàng vừa thực hiện nhiệm
vụ chuyên trách vừa phải đảm nhận công tác quản lý khách hàng. Đội ngũ cán bộ
nhân viên ngân hàng chưa được chú trọng đào tạo về hoạt động quản lý khách hàng
dẫn đến thụ động trong việc chăm sóc khách hàng.
Về yếu tố công nghệ: Tuy đã cập nhập và đầu tư vào hệ thống công nghệ thông
tin phục vụ quản lý khách hàng nhưng chưa đạt được hiệu quả khi khai thác, đôi khi
công tác quản lý khách hàng còn bị phục thuộc vào hệ thống mà không hiểu rõ về bản
chất của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Do vậy việc đầu tư vào hoạt động
công nghệ cần gắn liền với mục tiêu quản lý khách hàng và phù hợp với năng lực của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ngân hàng thì mới mang lại hiệu quả.
87
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển của Vietinbank và định hướng phát triển
của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thái
Nguyên
4.1.1. Định hướng phát triển của Vietinbank
Thứ nhất, cần tiếp tục tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ, công chức,
viên chức ngành ngân hàng về nhận thức và phải coi “ứng dụng và phát triển công
nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong chiến
lược phát triển và đổi mới hoạt động ngân hàng, là phương tiện chủ lực để rút ngắn
khoảng cách phát triển so với ngân hàng các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế
giới”.
Thứ hai, thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng
phải lựa chọn công nghệ tiên tiến, hiện đại, hệ thống mở, hướng đến tự động hóa và
phù hợp với lộ trình phát triển ngân hàng hiện đại; tuân thủ các chuẩn mực quốc tế
nhằm đổi mới toàn diện các ngân hàng.
Thứ ba, tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển
dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng đủ khả năng đón nhận chuyển giao các công
nghệ mới.
Thứ tư, cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất
công nghệ, các tổ chức tài chính, ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ
sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm…của các nước và tổ chức quốc
tế để từng bước đưa công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng Việt
Nam đến trình độ cao.
4.1.2. Mục tiêu phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam chi nhánh Thái Nguyên tới năm 2025
Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên là trở thành
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
chi nhánh với hiệu quả hoạt động tốt nhất hệ thống Ngân hàng Công thương Việt
88
Nam vào năm 2020. VietinBank đã xác định những trọng tâm chiến lược trong giai
đoạn tiếp theo là tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững,
chuyển dịch mạnh cơ cấu khách hàng, tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao,
cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú
trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực
tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên kết;
cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí.
VietinBank chi nhánh Thái Nguyên không chỉ theo đuổi mục tiêu kinh doanh
hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến mục tiêu gắn sự phát triển với kinh
tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện môi
trường xã hội, xóa đói, giảm nghèo nhanh và bền vững. Bên cạnh đó, VietinBank chi
nhánh Thái Nguyên sẽ nâng cao năng lực tài chính, con người, công nghệ... để đáp
ứng mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng cũng như toàn xã hội. Định hướng
đến năm 2020, VietinBank phấn đấu tiếp tục là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ
với cộng đồng, triển khai các dự án và công trình an sinh xã hội, thể hiện đúng triết
lý “Nâng giá trị cuộc sống”.
4.2. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại Vietinbank chi
nhánh Thái Nguyên
4.2.1. Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước khi triển khai
Thực hiện hoạt động quản lý khách hàng là sự phối hợp của tất cả các yếu tố
con người, công nghệ và chiến lược kinh doanh của cả ngân hàng. Chiến lược cho
thấy mục tiêu thực hiện quản lý khách hàng và là yếu tố quyết định đến hiệu quả của
hoạt động quản lý khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên. Khi triển khai
hoạt động quản lý khách hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần:
- Xác định mục tiêu quản ký khách hàng của ngân hàng, bao gồm những giá trị
ngân hàng dành cho khách hàng và những giá trị mà ngân hàng mong muốn nhận được;
- Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động quản lý khách hàng bao gồm:
văn hóa và thương hiệu của ngân hàng, con người, công nghệ và nguồn ngân sách mà
ngân hàng dành cho hoạt động quản lý khách hàng. Trên cơ sở đó lựa chọn chiến lược
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
quản lý khách hàng phù hợp với ngân hàng;
89
- Thiết kế các kế hoạch để thực hiện chiến lược đã hoạch định gắn liền với thời
gian, hành động và kết quả mong muốn;
4.2.2. Thành lập bộ phận thực hiện công tác quản lý khách hàng
Để thực hiện thành công hoạt động quản lý khách hàng, Vietinbank chi nhánh
Thái Nguyên cần phải thành lập một bộ phận chuyên trách nhằm thực hiện việc hoạch
định, tổ chức thực hiện và kiểm tra đánh giá hiệu quả của hoạt động quản lý khách
hàng ở các chi nhánh, phòng giao dịch. Ngoài ra cần phải xác định rõ hoạt động quản
lý khách hàng là trách nhiệm của tất cả các bộ phận, cá nhân trong ngân hàng. Thành
lập một bộ phận chuyên trách thực hiện quản lý khách hàng cần đảm bảo:
- Xác định được quyền và trách nhiệm trong việc thực hiện quản trị quan hệ
khách hàng;
- Đặt ra các yêu cầu cụ thể chi tiết cho từng phòng ban, căn cứ vào chiến lược
chung của ngân hàng;
- Đào tạo nhân viên vận hành, quản lý và khai thác giá trị khách hàng;
- Thường xuyên kiểm tra hoạt động của bộ phận đó trong quá trình tương tác
và thực hiện, nhằm điều chỉnh hoạt động.
4.2.3. Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng
Nguồn nhân lực thực hiện được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
thực hiện hoạt động quản lý khách hàng tại các ngân hàng. Để hoạt động chăm sóc
khách hàng thực sự hiệu quả, đối tượng mà ngân hàng cần chú trọng nhiều nhất chính
là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, những người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng.
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần phải tiến hành đào tạo, phổ biến kiến
thức về tầm quan trọng và cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới từng nhân viên
ngân hàng. Ngoài ra cũng cần chú trọng khuyến khích nhân viên đề cao sự đổi mới
và mở rộng quan hệ đồng nghiệp. Với cách thức đào tạo như trên thông tin nội bộ
được chia sẻ rõ ràng, đảm bảo việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng được dễ
dàng và chính xác hơn. Ngoài việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
cho người lao động, để đội ngũ nhân viên dành mọi sự quan tâm vào công việc.
90
Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên cần đảm bảo rằng họ được tôn trọng và hoạt động
quản lý khách hàng mang lại lợi ích cho họ.
Ngân hàng xây dựng chiến lược đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực
trung và dài hạn; Hàng năm rà soát, đánh giá trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, năng
lực nhân viên của ngân hàng để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và CNTT
cụ thể, phù hợp với từng đối tượng, chức danh, vị trí làm việc trong lĩnh vực, cần gắn
với yêu cầu hội nhập quốc tế trong bối cảnh kinh tế - xã hội của Việt Nam; Chú trọng
việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, công
chức, chuyên viên quản lý cấp trung và cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ
năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải cách và chấp nhận sự
thay đổi ở các cấp điều hành và cấp thực hiện. Mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác
quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương
trình, nội dung đào tạo.
Đề cao ý kiến nhân viên: Đội ngũ nhân viên là người trực tiếp thực hiện hoạt
động quản lý khách hàng tại ngân hàng nên khi tiến hành triển khai hoạt động quản
lý khách hàng, nhà quản trị cần lấy ý kiến đề xuất của đội ngũ nhân viên. Thông qua
các đề xuất, đội ngũ nhân viên được góp ý kiến của mình trong việc xây dựng tổ chức
và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi nhân viên được đóng góp ý kiến của mình trong
công tác xây dựng tổ chức, họ sẽ nỗ lực hết mình vì sự phát triển của tổ chức.
Chính sách đãi ngộ khen thưởng: Hoạt động quản lý khách hàng cũng là một
chức năng và nhiệm vụ trong ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng một chính sách
đãi ngộ đối với những cá nhân hoàn thành tốt công việc được giao.
4.2.4. Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp
Hiện tại có rất nhiều giải pháp công nghệ cho việc triển khai quản lý khách
hàng, nhưng các giải pháp này có thật sự mang lại hiệu quả hay không thì nó phải
phù hợp với tổ chức muốn triển khai. Yếu tố nào cần được quan tâm khi lựa chọn các
giải pháp công nghệ quản lý khách hàng cho các ngân hàng. Một số tiêu chí cần được
cân nhắc là:
- Giải pháp công nghệ phải phù hợp với chiến lược quản lý khách hàng mà
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
ngân hàng xây dựng trước đó. Đầu tư vào công nghệ mới để đưa ra các sản phẩm,
91
dịch vụ gắn chặt với chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng triển khai các
dự án tự động hóa các hoạt động kinh doanh cốt lõi như phê duyệt tín dụng, phát hành
và thanh toán LC, chuyển tiền và kiều hối… nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên và giảm thiểu rủi
ro trong họat động; Liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến cũng như đưa ra các sản
phẩm mới, từ các sản phẩm và tính năng trên các kênh điện tử như Ngân hàng điện
tử, ATM, sản phẩm trên điện thoại di động. Đặc biệt triển khai các ứng dụng thanh
toán không dùng thẻ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho các khách hàng trong hoạt động
thanh toán.
- Ngân hàng phải nắm bắt và làm chủ được các công nghệ được triển khai
trong hệ thống. Ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh phát triển ứng dụng công nghệ vào dịch
vụ ngân hàng hiện đại chẳng hạn như các ứng dụng thanh toán điện tử - Mobile
Banking hay Internet Banking cùng những dịch vụ thẻ thanh toán khác. Đây là hướng
đi để nâng cao giá trị, khả năng thích ứng và đổi mới sản phẩm, dịch vụ trong ngân
hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại.
- Khả năng tương tác của phần mềm quản lý khách hàng với nguồn dữ liệu
khách hàng của ngân hàng và các dịch vụ khác nhau mà ngân hàng cung cấp.
- Ngân hàng nên tiếp tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, tạo ra nhiều giá
trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng và hoạt động marketing số. Mỗi ngân
hàng cần dựa trên nền tảng đầu tư, phát triển CNTT hiện đại, nghiên cứu ứng dụng
công nghệ mới cùng với phát triển, ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông minh
vào trong hoạt động của ngân hàng số. Đồng thời chú trọng vấn đề an toàn, bảo mật
thông tin cho khách hàng trong thời đại của công nghệ số hiện nay.
- Ngân hàng đầu tư và ứng dụng nền tảng và kiến trúc hệ thống công nghệ để
đảm bảo an toàn về bảo mật thông tin, đảm bảo có thể hỗ trợ mức độ tăng trưởng kinh
doanh cao trong nhiều năm. Ở mỗi một sản phẩm, mỗi ứng dụng, ngân hàng đều phải
đầu tư vào các giải pháp an ninh thông tin cũng như tiến hành các qui trình đảm bảo
và kiểm thử kỹ lưỡng về mặt an ninh thông tin. Tuân thủ các tiêu chuẩn về an ninh
thông tin quốc tế như PCI DSS trong lĩnh vực thanh toán thẻ, hay ứng dụng công
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
nghệ xác thực nhiều yếu tố của công ty bảo mật hàng đầu thế giới như RSA.
92
- Tính sẵn sàng của ngân hàng với giải pháp công nghệ quản lý khách hàng
bao gồm: Ngân sách chi cho hoạt động quản lý khách hàng, nguồn lực con người, hạ
tầng công nghệ, quy mô khách hàng,… để đảm bảo hoạt động được vận hành thông
suốt và hiệu quả.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước
Sự phát triển của khu vực tài chính - ngân hàng được xác định là một trong
những yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế. Do đó, Nhà nước có vai trò thiết yếu
trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành tài chính - ngân hàng, đồng thời
ngăn chặn hữu hiệu những cơn sốt trong ngành để không dẫn đến đổ vỡ và khủng
hoảng. Từ nay đến năm 2020, kinh tế thế giới có những chuyển động đáng kể, toàn
cầu hoá về thương mại, đầu tư tài chính và tiền tệ sẽ diễn ra mạnh mẽ. Chính vì vậy
Nhà nước cần có những cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy, phát triển đầu tư trong
nền kinh tế. Việc đẩy mạnh hoạt động đầu tư trong nền kinh tế cũng giúp cho các
ngân hàng dễ dàng tiếp cận với các doanh nghiệp có thể sử dụng tối đa nguồn vốn
huy động được, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Một số kiến nghị đối với Nhà nước
như sau:
- Một là, tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách, văn bản pháp luật theo chuẩn
mực quốc tế về phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro; các giới hạn cho vay, đầu tư và
thanh toán, xác định giá trị các tài sản phi tín dụng, rà soát vốn thực có của các NHTM
để giám sát tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, thực hiện quản trị rủi ro theo Basel II.
- Hai là, đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng gắn với xử lý sở
hữu chéo. Đối với các NHTM cổ phần yếu kém đã thực hiện sáp nhập hoặc tự nâng
cấp... Ngân hàng nhà nước cần giám sát lộ trình cụ thể theo các tiêu chí cần đạt được
sau tái cấu trúc (về vốn, trình độ quản trị, công nghệ thông tin, mức độ an toàn vốn,
tính minh bạch). Đối với các NHTM cổ phần Nhà nước, cần tiếp tục giảm tỷ trọng
phần vốn nhà nước ở mức hợp lý theo lộ trình.
- Ba là, hướng đến khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. Phát triển bền
vững trong môi trường cạnh tranh và có nhiều rủi ro đòi hỏi các NHTM phải thực sự
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hướng đến khách hàng, coi khách hàng làm trung tâm, thu hút và giữ chân được khách
93
hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng. Khi đã xác định “khách
hàng làm trung tâm” cần phải sắp xếp mô hình kinh doanh, thiết lập và vận hành các
công cụ phân tích khách hàng hiện đại. Kết quả phân tích khách hàng sẽ giúp cho các
nhà điều hành ngân hàng có cái nhìn sâu hơn. Nghĩa là không chỉ những gì đã xảy ra
trong quá khứ, lý giải tại sao nó xảy ra, những gì có thể xảy ra trong tương lai và làm
thế nào để quản lý hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mà còn tính đến các sự kiện
không lường trước để đạt được kết quả tốt nhất có thể. Sự hiểu biết sâu sắc này, cùng
với kiến thức và kinh nghiệm của nhà quản trị, điều hành ngân hàng sẽ giúp tối ưu
hóa hiệu quả kinh doanh, giảm nợ xấu nảy sinh.
4.3.2. Kiến nghị đối với Vietinbank
- Hệ thống ngân hàng Vietinbank cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ
truyền thống, phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở đẩy mạnh
hiện đại hóa công nghệ gắn với quản lý rủi ro hoạt động;
- Mở rộng phạm vi và quy mô hoạt động ngân hàng ở khu vực nông thôn, rà
soát mạng lưới, mạnh dạn đóng cửa các chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động kém
hiệu quả.
- Bên cạnh đó, cần xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin
cung cấp là tin cậy. Trong hoạt động ngân hàng, không phải mọi thông tin có thể công
bố công khai, nhưng càng minh bạch thông tin, đảm bảo tính cập nhật, độ chuẩn xác
sẽ càng củng cố được niềm tin của khách hàng. Chỉ khi có được hệ thống thông tin
tốt, minh bạch, với nguồn nhân lực có chất lượng, có tính chuyên nghiệp, cải thiện
được uy tín, lòng tin giữa doanh nghiệp với ngân hàng, khi đó ngân hàng mới có điều
kiện phát triển ổn định.
- Phát triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm hiện tại khi sản phẩm hiện tại
không còn phù hợp nữa hay khách hàng tỏ ra không hài lòng nữa để kích thích nhu
cầu cũng như tạo ra nhiều điều mới lạ cho khách hàng.
- Tuy là đứng thứ 2 ngân hàng lớn nhất cả nước (đứng sau Agribank) nhưng
có thể thấy so với các ngân hàng khác như Sacombank hay Vietcombank, hệ thống
chi nhánh, phòng giao dịch cũng như điểm ATM, máy POS của Vietinbank vẫn còn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
thua kém nhiều về số lượng, đặc biệt tốc độ gia tăng các điểm ATM hay các điểm
94
giao dịch trong những năm gần đây là khá thấp. Vì vậy điều quan trọng trong tương
lai gần là Vietinbank cần phải tập trung mở rộng hệ thống giao dịch của mình hơn
nữa để có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
- Về vấn đề bảo mật cũng như sự an toàn cho khách hàng – đây chính là sự rủi
ro thường gặp mà tất cả các ngân hàng đều gặp phải, Vietinbank cần hạn chế hết mức
có thể những sự cố này thông qua việc làm việc cùng các chuyên viên kĩ thuật có
trình độ để kiểm tra, bảo hành công nghệ, thường xuyên đánh giá năng lực chuyên
môn của nhân viên kỹ thuật.
- Vietinbank cần tạo ra các gói dịch vụ với lãi suất mở rộng cho các đối tượng
phân khúc ở tầm trung nhiều hơn nữa (sinh viên, người lao động…) để có thể thu hút
khách hàng nhiều hơn nữa.
- Tách biệt các dịch vụ trong cùng một gói để tạo cho người tiêu dùng cảm
giác rẻ hơn và để họ lựa chọn dễ dàng hơn.
- Có thể giảm lãi suất cho vay hay một số phí khác, thay vào đó tăng giá ngầm để
khách hàng không cảm thấy mất lợi ích hay chi phí nhiều khi sử dụng dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động quảng cáo trên truyền hình hay các phương tiện thông
tin đại chúng nhằm nhắc nhở mọi người về hình ảnh của công ty.
- Cải cách lại tổ chức và hệ thống, dùng WOM – Words of Mouth (phương
pháp truyền miệng) để truyền thông thêm về dịch vụ ngân hàng.
- Vietinbank cần chú trọng và mở thêm các buổi hội nghị khách hàng để tạo
sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tri ân những khách hàng thân thiết với
công ty và qua hội nghị có thể tạo ấn tượng những khách hàng tiềm năng khác. Đồng
thời ngân hàng còn có thể thu nhận được những ý kiến từ khách hàng về sản phẩm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
dịch vụ, những điều hài lòng hay không hài lòng về công ty.
95
KẾT LUẬN
Để triển khai hoạt động quản lý khách hàng thành công, ngân hàng cần xây
dựng một chiến lược quản lý khách hàng trên cơ sở các mục tiêu và kế hoạch phù
hợp. Việc xác định các mục tiêu quản lý khách hàng phải gắn liền với mục tiêu kinh
doanh của ngân hàng và kế hoạch quản lý khách hàng cũng được xây dựng trên cơ sở
phân tích các yếu tố môi trường tác động đến ngân hàng.
Bằng việc hệ thống hoá cơ sở lý luận và kinh nghiệm trong công tác quản lý
khách hàng kết hợp với dữ liệu thực tế tác giả thu thập được, đề tài “Hoàn thiện công
tác quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
chi nhánh Thái Nguyên” đã đánh giá được thực trạng công tác quản lý khách hàng
tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên thông qua đánh giá công tác lên kế hoạch, tổ
chức, kiểm tra đánh giá việc quản lý khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp
thông qua số liệu điều tra thực tế của tác giả. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm
hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên trong thời gian tới như sau:
- Hoạch định chiến lược quản lý khách hàng phù hợp trước khi triển khai;
- Thành lập bộ phận thực hiện công tác quản lý khách hàng;
- Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng;
- Lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp;
Mặc dù đã cố gắng tìm hiểu và nghiên cứu đề tài nhưng do hạn chế về thời
gian và nhận thức, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận
được sự góp ý chân thành của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp
và bạn đọc để hoàn thiện hơn nữa các giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào
thực tiễn công tác quản lý khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái
Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Xin chân thành cảm ơn./.
96
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 Thành phố Hồ Chí Minh, Từ hệ thống
quản trì khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng Contact center,
truy cập tại http://www.vietinbank.vn/vn/lien-he/contact-center.html.
2. Hồ Diệu (2002) Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội, Hà Nội.
3. Nguyễn Tiến Đồng (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải pháp
cho các ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trường - Tài chính - Tiền tệ
số 16(409) tháng 8.2014, Hà Nội.
4. Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh doanh,
Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội, Hà Nội.
5. Phan Thị Thu Hà (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế
Quốc dân Hà Nội, Hà Nội.
6. Trần Thị Thu Hiền (Đại học Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế, Huế.
7. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (Đại học Đà Nẵng 2012), Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) tại NH TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng, Đà Nẵng.
8. Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
9. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên, Lưu Xá, Sông
Công (2016), Báo cáo kế hoạch kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, Thái Nguyên.
10. Hà Ngọc Minh (2012), “Ứng dụng quản trị khách hàng tại Doanh nghiệp cổ phần
Hóa dầu và Thiết bị Công Nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ - ĐH Kinh tế quốc
dân, Hà Nội.
11. Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị chất lượng, Nhà xuất bản đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội.
12. Nguyễn Thị Lan Anh (2015), Quản lý khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và
phát triển Việt Nam chi nhánh Nghệ An
13. Nguyễn Văn Thắng (2014), Hướng dẫn thực hành nghiên cứu trong Kinh tế và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.
97
14. Các website:
http://crmvietnam.com
http://tapchicrm.com
www.vnba.org.vn (Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)
www.vneconomy.com.vn (Thời báo kinh tế Việt Nam)
www.sbv.gov.vn (Ngân hàng nhà nước Việt Nam)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
www.vietinbank.vn
98
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
Để có cơ sở dữ liệu phục vụ nghiên cứu đề tài Luận văn “Hoàn thiện công tác
quản lý khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi
nhánh Thái Nguyên”, tôi rất mong anh/chị đánh giá Mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên trong thời gian qua. Tôi
cam kết những thông tin thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu Luận
văn này.
1. Giới tính của Anh (Chị): 1. Nam 2. Nữ
2. Độ tuổi của Anh (Chị):
1. Từ 18 đến 24 tuổi
2. Từ 25 đến 34 tuổi
3. Từ 35 đến 44 tuổi
4. Từ 45 đến 54 tuổi
5. Trên 55 tuổi
3. Trình độ học vấn của Anh (Chị):
1. Dưới PTTH
2. PTTH
3. Trung cấp, Cao đẳng
4. Đại học
5. Sau đại học
4. Anh (Chị) đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng:
1. Từ 1 đến 2 ngân hàng
2. Từ 3 đến 4 ngân hàng
3. Trên 5 ngân hàng
5. Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ của Vietinbank Thái Nguyên trong bao lâu?
1. Dưới 1 năm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
2. Từ 1 đến 3 năm
99
3. Từ 3 đến 5 năm
4. Trên 5 năm
6. Anh (Chị) đang sử dụng dịch vụ ngân hàng nào của Vietinbank Thái Nguyên
1. Thanh toán
2. Tín dụng
3. Thanh toán quốc tế
4. Tiền gửi
5. Nhiều dịch vụ
7. Anh/chị là khách hàng
Cá Nhân, hộ gia đình Doanh nghiệp/ tổ chức
8. Anh/chị đã từng được liên hệ bởi chuyên viên của Vietinbank về các dịch vụ đã/sẽ
sử dụng của chi nhánh?
Có Chưa
Nếu có, vui lòng cho biết cách thức liên hệ của ngân hàng với khách hàng
Trực tiếp tại quầy giao dịch
Tại cơ quan, văn phòng, địa điểm khách hàng chỉ định
Qua gọi điện trực tiếp
Thông qua sms
Qua email
Kênh khác
9. Tần suất sử dụng các dịch vụ của anh/chị với chi nhánh như thế nào?
1 tuần 1 giao dịch
1 tuần 2 giao dịch
1 tuần 3 giao dịch
1 tuần > 4 giao dịch
2 tuần 1 giao dịch
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Khác
100
10. Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên có áp dụng các chính sách chăm sóc khách
hàng vào dịp lễ tết với anh chị không?
Có Không
11. Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ cảm nhận của mình về chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại Vietinbank Thái Nguyên dưới đây bằng cách đánh dấu vào các thang
điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa như sau:
1. Rất không đồng ý - 2. Không đồng ý - 3. Bình thường - 4. Đồng ý – 5. Rất đồng ý
Thang điểm Yếu tố 1 2 3 4 5
TC - Sự tin cậy
Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã 1 giới thiệu, cam kết
Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch và 2 thông tin của Anh (Chị)
Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng 3 ngay từ lần đầu
Khi Anh (chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân 4 hàng luôn giải quyết thỏa đáng
DU – Sự đáp ứng
Nhân viên Ngân hàng phục vụ Anh (Chị) 1 nhanh chóng, kịp thời
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ 2 và phục vụ Anh (Chị) khi có yêu cầu.
Nhân viên Ngân hàng luôn phục vụ công bằng 3 với tất cả khách hàng
Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá 4 bận rộn khi Anh (chị) yêu cầu giúp đỡ
Nhân viên Ngân hàng luôn giúp Anh (Chị) 5 hoàn thiện chứng từ, hồ sơ giao dịch
PV – Năng lực phục vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân 1 cần với Anh (Chị).
101
Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn, 2
thao tác nghiệp vụ tốt. Nhân viên Ngân hàng tư vấn, giải quyết 3 thỏa đáng các thắc mắc của Anh (chị)
Mẫu biểu, thủ tục của Ngân hàng rõ ràng, đơn 4 giản.
HH – Phương tiện hữu hình
Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng 1 thuận tiện cho đi lại và giao dịch của Anh (Chị)
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện
2 đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo,
nước uống…) Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ 3 sử dụng
Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu
4 và dịch vụ ngân hàng rất hấp dẫn, trang web
chuyên nghiệp
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng và 5 phù hợp
Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn 6 gàng, lịch sự và ấn tượng
DC – Sự đồng cảm
Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu 1 quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt.
Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chương trình 2 quà tặng cho từng đối tượng khách hàng
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến
3 cá nhân Anh (Chị) trong những dịp đặc biệt
(lễ, tết, sinh nhật,…)
GC – Chính sách giá cả
1 Ngân hàng có mức phí giao dịch cạnh tranh
2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Xin chân thành cảm ơn!
