BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
NGÔ HỒNG KHANH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI, 2023
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
NGÔ HỒNG KHANH
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG BIÊN
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Tố Tâm
HÀ NỘI, 2023
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế, không sự thành công nào mà không gắn với những sợ hỗ trợ dù ít
dù nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt
đầu khóa đào tạo cao học ở Trường Đại học Điện lực, tôi đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ của Quý Thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến Quý Thầy cô đã cùng với tri thức
và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt
thời gian học tập tại Trường. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy
cô giáo đã tạo điều kiện cho tôi được làm Luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Tố Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp
đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và xây dựng bài Luận văn này.
Do thời gian có hạn cùng với kiến thức còn hạn chế nên bài Luận văn của tôi
không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp
quý báu của Quý Thầy cô và các bạn để bài Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý Thầy cô giáo luôn dồi dào sức khỏe, niềm tin
để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ
mai sau.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023
Tác giả
Ngô Hồng Khanh
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài "Hoàn thiện công tác tnâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty Điện lực Long Biên” là công trình do tôi nghiên cứu, tìm
tòi. Tôi xin cam đoan về các số liệu và kết quả tính toán được trình bày trong
luận văn là hoàn toàn do tôi tự tìm hiểu và thực hiện trong quá trình nghiên
cứu. Nếu có bất cứ vi phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2023
Tác giả
Ngô Hồng Khanh
i
MỤC LỤC
MỤC LỤC .......................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................... vi
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................. 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3
6. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG ............................................................................................................... 4
1.1. Chất lượng.......................................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm chất lượng .................................................................................. 4
1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng ................................................................. 4
1.1.3. Tầm quan trọng của chất lượng .................................................................. 5
1.2. Dịch vụ ................................................................................................................ 5
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 5
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................ 6
1.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 6
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 6
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ................................................................ 7
1.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng ................................................... 8
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 11
1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 11
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 11
1.4.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 11
1.5. Dịch vụ cung ứng điện và bộ máy chăm sóc khách hàng ngành Điện lực . 12
