i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... 3
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 4
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .......................................................................... vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... viii
TÓM TẮT ...................................................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1
1.1 GIỚI THIỆU CHUNG .............................................................................................. 1
1.1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ............................................................................................ 1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI .................................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu chung. ...................................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể. ...................................................................................................... 2
1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................ 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................. 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát ................................................................................................. 3
1.3.3 Phạm vi và thời gian nghiên cứu. ........................................................................... 3
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................................... 3
1.5.1 Phương pháp và mô hình nghiên cứu ..................................................................... 3
1.5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 4
1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN. ............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................... 7
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN........................................................................................... 7
2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ ....................................................................................... 7
a Khái niệm dịch vụ. ....................................................................................................... 7
b) Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ................................................................................ 7
2.1.2. Dịch vụ vận chuyển hành khách ........................................................................... 8
a khái niệm về dịch vụ vận chuyển ................................................................................. 8
b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách ................................................................ 9
c) Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hành khách ......................................................... 10
d) Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ....................................................................... 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 12
2.1.3.Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................. 13
a) Khái niệm .................................................................................................................. 13
b) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 14
2.2.1. Mô hình ServQual của Parasuraman (1988) ....................................................... 14
2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ........................................................................... 16
2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH .......................................................... 20
2.3.1 Thang đó cho các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng. ...................................... 21
2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................... 25
