Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

Hà Nội - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Ngành: Kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Họ và tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc

Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh

Hà Nội - 2017

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên

trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập và

nghiên cứu tại trường trong suốt thời gian vừa qua. Đặc biệt là các Thầy, Cô giáo đã

trực tiếp giảng dạy và truyền tải kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô TS. Nguyễn Thuý Anh, người đã trực

tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và định hướng cho tôi trong suốt thời gian làm luận

văn tốt nghiệp.

Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn lớp cao học lớp Cao học

Quản Trị Kinh Doanh K22 đã động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức

trong học tập và lao động tại các doanh nghiệp, cơ quan.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Agribank chi nhánh Đống Đa và các

đồng nghiệp đã tham gia vào phỏng vấn và làm bài khảo sát, cung cấp các thông tin

và số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này.

Trong khoảng thời gian eo hẹp, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót,

hạn chế cả về nội dung và hình thức. Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng

góp của quý Thầy, Cô giáo.

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017

Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Minh Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng

tôi. Các phân tích, số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng.

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Ngọc

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... vii

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH

TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................ 8

1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế ............................................. 8

1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế .................................................................. 8

1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế ................................................................. 9

1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế .. 11

1.2. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại . 21

1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng

thương mại ......................................................................................................... 21

1.2.2. Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động thanh

toán quốc tế tại ngân hàng thương mại ........................................................... 24

1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ........ 28

1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế . 32

1.2.5. Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế ..

................................................................................................................. 32

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động thanh toán

quốc tế ................................................................................................................... 36

1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ............................................................................... 36

1.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ ...................................................................... 37

1.3.3. Các yếu tố bên trong ............................................................................... 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA ..................................... 43

2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Đống Đa .............................................. 43

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Đống Đa .

................................................................................................................. 43

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi

nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016 .............................................................. 49

2.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi

nhánh Đống Đa ..................................................................................................... 55

2.3. Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT

Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .......................................................................... 60

2.3.1. Chỉ tiêu mức độ tin cậy ........................................................................... 66

2.3.2. Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu ........................................................... 66

2.3.3. Chỉ tiêu năng lực phục vụ ....................................................................... 67

2.3.4. Chỉ tiêu sự thấu cảm ............................................................................... 67

2.3.5. Chỉ tiêu phương tiện hữu hình ............................................................... 68

2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng ........................................................... 68

2.4. Đánh giá về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi

nhánh Đống Đa .................................................................................................... 69

2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân ............................................................ 69

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................ 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH

ĐỐNG ĐA ................................................................................................................ 75

3.1. Quan điểm, định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT

Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .......................................................................... 75

3.1.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam ........................... 75

3.1.2. Định hướng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi

nhánh Đống Đa ................................................................................................. 76

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại

Agribank chi nhánh Đống Đa ............................................................................. 79

3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy ................................................................ 79

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng ..................................................... 81

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ................................................... 82

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thấu cảm ............................................................ 82

3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ........................................... 84

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 89

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng IPCAS

NHTM Ngân hàng thương mại

L/C Thư tín dụng chứng từ

SWIFT Mạng viễn thông liên ngân hàng quốc tế

TMCP Thương mại cổ phần

TTQT Thanh toán quốc tế

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016 ........................................................ 49

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 ....................................................... 50

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai

đoạn 2014 – 2016 ...................................................................................................... 52

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - ............... 54

Chi nhánh Đống Đa ................................................................................................... 54

Bảng 2.4: Doanh số các hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016 .......................... 54

Bảng 2.5: Số món giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

giai đoạn 2014 – 2016 ............................................................................................... 56

Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống

Đa giai đoạn 2014 – 2016 ......................................................................................... 57

Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank

chi nhánh Đống Đa .................................................................................................... 61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 ....................................................... 50

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh

Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 ............................................................................... 53

Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT của NHN0&PTNT Việt Nam – Chi nhánh

Đống Đa phân theo loại hình giao dịch ..................................................................... 58

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền ............. 12

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản ........... 13

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn ............................................................ 14

Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ............................................. 15

Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận .......................................................................... 22

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa ..... 45

Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ ................................................................ 22

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VÂN

Luận văn được xây dựng trên tình hình thực tế của Agribank chi nhánh Đống

Đa, nghiên cứu các vấn đề về chất lượng hoạt động TTQT tại đây, đánh giá thực

trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.

Luận văn được chia làm ba chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM

- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống

Đa

- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi

nhánh Đống Đa

Ở chương 1, tác giả trình bày nghiên cứu tổng quan về TTQT và chất lượng

hoạt động TTQT tại NHTM. Tại chương 2, tác giả đi sâu vào tình hình thực tế tại

Agribank Đống Đa và phân tích chất lượng hoạt động TTQT thông qua chỉ tiêu

định lượng và chỉ tiêu định tính dựa trên tình hình hoạt động thực tế và dựa trên

phiếu điều tra từ tác giả. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất

lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa tại chương 3.

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt nam vẫn đang trong xu thế hội nhập ngày càng sâu và rộng

hơn vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Quá trình hội nhập là một sân chơi quốc tế

lớn, mang lại vô cùng nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển nhưng cũng là thách thức

lớn đối với tất cả các lĩnh vực. Với những chính sách kinh tế đối ngoại linh hoạt,

Việt Nam đã và đang thu hút được nhiều luồng vốn đầu tư từ nước ngoài. Vì thế

hoạt động ngoại thương nói riêng và hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung ngày

càng chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế. Ngân hàng

thương mại với hoạt động thanh toán quốc tế của mình là một mắt xích không thể

thiếu được trong toàn bộ dây chuyền hoạt động ngoại thương.

Thanh toán quốc tế là hoạt động phức tạp vì nó diễn ra trên thị trường rộng

lớn, khoảng cách giữa người bán và người mua ở xa nhau, sự khác biệt về luật lệ

giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ,... Thanh toán quốc tế bao gồm khá nhiều mảng,

phương thức khác nhau. Hoạt động TTQT đã được các Ngân hàng thương mại Việt

Nam sử dụng khá nhiều và đã phát huy được vai trò tích cực đối với hoạt động xuất

nhập khẩu của các doanh nghiệp, gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Song trên thực

tế, do nhiều nguyên nhân, việc sử dụng linh hoạt các phương thức TTQT còn hạn

chế. Một mặt, do bản thân ngân hàng chưa kịp thay đổi đáp ứng được với các đòi

hỏi ngày càng phức tạp của nghiệp vụ. Mặt khác, về phía khách hàng, các nhà xuất

nhập khẩu cũng chưa hiểu biết thấu đáo về phương thức thanh toán này. Dưới giác

độ quản lý vĩ mô, còn nhiều vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách của Nhà

nước… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT

Việt Nam) - chi nhánh Đống Đa cũng gặp phải các vấn đề tương tự, doanh số hoạt

động TTQT còn chưa cao, còn gặp phải nhiều vấn đề khi thực hiện hoạt động

TTQT.

Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống

Đa” được tác giả lựa chọn nghiên cứu với hy vọng cung cấp một cái nhìn tổng quan

về hoạt động thanh toán quốc tế của hệ thống NHTMVN, từ đó đưa ra những đánh

giá về chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời xây dựng một hệ

thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này.

2. Tình hình nghiên cứu:

Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tồn

tại và phát triển của các doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường ra thế giới cũng

như của các Ngân hàng thương mại khi muốn phục vụ khách hàng tốt hơn. Trong

thời gian qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã được chọn làm đề tài

nghiên cứu cho nhiều luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ ở những Ngân hàng khác

nhau. Điển hình có những nghiên cứu sau đây:

Nguyễn Thị Diễm Hương, 2011, luận văn thạc sỹ: “Những biện pháp nâng cao

hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp

ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank).”

Đinh Thị Hương Giang, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số biện pháp nâng cao

chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc

doanh Việt Nam (VP Bank) trên cơ sở áp dụng các tập quán quốc tế của ICC.”

Lê Thị Ngọc Mai, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp nhằm nâng cao

và phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi

nhánh Bắc Hà Nội.”

Cao Thanh Hiếu, 2012, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT

tại Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation, chi nhánh Hà Nội.”

Nguyễn Huy Thông, 2015, luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp nâng

cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam chi nhánh Bỉm Sơn.”

Lê Thị Minh Nguyệt, 2016, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng hoạt động

thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Hoàn Kiếm.”

Các nghiên cứu trên đều nêu lên được tính cấp thiết của đề tài, làm rõ được

những vấn đề lý luận cơ bản của hoạt động thanh toán quốc tế cũng như về nâng

cao chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và đề ra những giải pháp mang tính

định hướng. Tuy nhiên những giải pháp này chỉ mang tính chung chung hoặc chỉ áp

dụng cụ thể cho từng bối cảnh kinh tế và từng Ngân hàng riêng biệt.

Qua đó có thể thấy đề tài này nhận được khá nhiều sự quan tâm và chú ý. Tại

Agribank chi nhánh Đống Đa đã có một số đề tài nghiên cứu đã được triển khai

như: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn, Giải pháp nâng cao

chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch

vụ…. Tuy nhiên, tại đây hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về vấn đề hoạt

động TTQT. Vì thế, trong bài luận văn của mình, tác giả sẽ tiến hành khảo sát thu

thập thông tin thực tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2014-2016,

qua đó phân tích và đưa ra các giải pháp mang tính khả thi hơn, phù hợp với tình

hình thực tế của Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ hoạt động

TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa.

3. Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Về phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về

hoạt động TTQT, đi sâu nghiên cứu các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động

TTQT tại NHTM.

- Về phương diện thực tiễn: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết để đưa ra các phân

tích đánh giá, tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại

Agribank Chi nhánh Đống Đa, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao

chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa.

- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung đi sâu vào nghiên cứu và

trình bày những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hoạt động TTQT tại

Agribank Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016. Chất lượng

hoạt động TTQT dựa trên nội dung về chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng

cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, suy luận

logic kết hợp với lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, diễn giải và quy nạp để phân

tích, chứng minh và đánh giá các vấn đề. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả

nghiên cứu của các công trình khoa học, các báo cáo, các tài liệu trên báo chí và internet

có liên quan để làm sâu sắc hơn các cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài.

Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, tác giả sử

dụng hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập

từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo

quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán,

sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

và của Chi nhánh Đống Đa giai đoạn từ 2014 – 2016. Hộp thư góp ý, đường dây

nóng của Agribank chi nhánh Đống Đa để thu thập sự phản ánh của khách hàng.

Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính

ngân hàng; phương tiện truyền thông, báo mạng... liên quan đến hoạt động thanh toán

không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại.

Ngoài ra, luận văn sử dụng các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến

cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu, công trình

nghiên cứu về hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các hình thức quốc tế

trong nền kinh tế và trong hệ thống ngân hàng thương mại.

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp khảo sát thực địa: khảo sát thực tiễn tại bộ phận nghiệp vụ của

Agribank chi nhánh Đống Đa như: tiến hành khảo sát quy trình nghiệp vụ của từng bộ

phận tác nghiệp, các phòng, ban trong bộ máy tổ chức của chi nhánh để tìm hiều, làm rõ

các thủ tục, các quy trình, những yêu cầu chủ yếu trong quá trình hoạt động và giao dịch

của chi nhánh. Trên cơ sở đó nhận diện những nhân tố ảnh hưởng tới tình hình phát triển

hoạt động TTQT tại chi nhánh.

Phương pháp điều tra trắc nghiệm: phương pháp này dùng để tiến hành điều

tra, khảo sát ý kiến khách hàng của chi nhánh. Quy trình được tiến hành theo 6

bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng các phương thức TTQT khác nhau, …

(bao gồm cả khách hàng đã có tài khoản và khách hàng không có tài khoản mở tại chi

nhánh), khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm mục đích đánh giá chất

lượng hoạt động TTQT dưới góc độ khách hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác

giả điều tra các cá nhân, cán bộ trực tiếp thực hiện các hoạt động TTQT cho doanh

nghiệp tại ngân hàng. Khách hàng cần đảm bảo đại diện nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp khác

nhau, thu nhập cao thấp… Số lượng điều tra là 200 khách hàng.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt. Phiếu điều tra gồm 03

phần: phần đầu ghi thông tin cá nhân khách hàng, phần 2 là các câu hỏi đề cập đến các

tiêu chí liên quan đến mục đích điều tra, phần 3 là các câu hỏi liên quan đến chất lượng

hoạt động thanh toán quốc tế và một số câu hỏi mang tính chất cá nhân.

Bước 3: Lập thang điểm

Chất lượng hoạt động TTQT được đánh giá qua 5 mức tương ứng với thang

điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém

(1 điểm).

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch Ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao

dịch của chi nhánh hoặc gián tiếp qua email trong thời gian từ ngày 01/03/2017 đến ngày

01/04/2017.

Bước 5: Thu thập phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu theo các kênh phát phiếu, đảm bảo phiếu điều tra đủ lớn

theo yêu cầu của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian.

*Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:

- Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của Trụ sở Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch của chi

nhánh tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, phần trăm số người lựa

chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng

hoạt động TTQT đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh.

- Phương pháp thống kê và phần mềm tính toán: Lập bảng thống kê phân tích sau

khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra. Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử

dụng phần mềm Excel để tính toán điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Dựa

vào kết quả tính toán để viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng hoạt động TTQT

và nêu đề xuất, kiến nghị.

: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng = 5

: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng 4≤ < 5

: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng 3 ≤ < 4

: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng 2 ≤ < 3

: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng 1 ≤ < 2

( - Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ điều tra)

- Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện của năm 2016 so với năm

2015, năm 2015 so với năm 2014. Mục đích của sự so sánh này là để thấy được sự biến

động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông

thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có những

nhận xét liên quan đến chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh.

- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các thông tin trong sổ góp ý của

khách hàng, thông tin phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, tác giả tiến hành

đánh giá nêu nhận xét.

6. Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung của luận văn được bố

cục thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM

Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh

Đống Đa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi

nhánh Đống Đa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH

TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế

1.1.1. Khái niệm thanh toán quốc tế

Trên thế giới rất hiếm có quốc gia nào lại có thể tự sản xuất và tiêu thụ mọi

thứ mình cần. Yếu tố về tự nhiên, địa lý, trình độ phát triển và các yếu tố khác của

riêng mỗi nước đã xác định năng lực sản xuất của nước đó. Điều này đã dẫn đến

nhu cầu trao đổi mua bán hàng hóa để phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng giữa các

quốc gia. Từ đó hoạt động ngoại thương phát triển và kéo theo các hoạt động phái

sinh khác như: thanh toán quốc tế, vận tải giao nhận, bảo hiểm hàng hóa…

Quan hệ hợp tác giữa các quốc gia rất đa dạng, bao gồm nhiều lĩnh vực như

kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… trong đó quan hệ hợp tác

kinh tế (đặc biệt là ngoại thương) giữ vai trò chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc

tế khác tồn tại và phát triển. Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu

cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau, từ đó hình thành và

phát triển hoạt động TTQT trong đó ngân hàng giữ vai trò cầu nối trung gian giữa

các bên tham gia.

Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về

tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá

nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với một

tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.

(GS. TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.15)

Từ khái niệm trên có thể thấy rằng TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt

động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương. Ngày nay, khi

nói đến hoạt động ngoại thương là nói đến TTQT; và ngược lại, nói đến TTQT thì

chủ yếu là nói đến ngoại thương. Mặc dù hoạt động ngoại thương và hoạt động

TTQT liên quan và gắn liền với nhiều lĩnh vực hoạt động khác, mỗi lĩnh vực là một

mắt xích không thể thiếu trong dây chuyền hoạt động kinh tế đối ngoại của mỗi

quốc gia nói riêng và trên quy mô toàn thế giới nói chung. Tuy nhiên, TTQT là

khâu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và nhiều khi là khâu quyết định đến hiệu quả và

sự tăng trưởng của hoạt động ngoại thương, vì khi và chỉ khi hoạt động TTQT an

toàn, hiệu quả, nhanh chóng thì người bán mới nhận được tiền và người mua mới

trả được tiền, và đây là cơ sở nền tảng quan trọng nhất khiến cho hoạt động xuất

nhập khẩu tồn tại và phát triển.

1.1.2. Vai trò của thanh toán quốc tế

1.1.2.1. Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế

Kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, mỗi quốc gia đều đang cố gắng

phát triển kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập với thế giới. Mỗi quốc gia đều cố

gắng phát huy lợi thế so sánh của mình để kết hợp sức mạnh trong nước với môi

trường kinh tế thế giới. Các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi

hoạt động này là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình.

Trong tình hình đó TTQT giống như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh

tế thế giới góp phần mở rộng và thúc đẩy quan hệ kinh tế đối ngoại. TTQT là mắt

xích không thể thiếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, thúc đẩy hoạt động xuất

nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ. Từ đó thúc đẩy quá trình hợp tác phát triển kinh tế

giữa các quốc gia với nhau. Khi hoạt động TTQT diễn ra nhanh chóng, thuận tiện,

chính xác thì thời gian luân chuyển vốn sẽ giảm, tốc độ lưu thông hàng hóa sẽ được

đẩy nhanh lên. Có thể nói thanh toán quốc tế đã góp phần giải quyết mối quan hệ

hàng hoá - tiền tệ, giúp cho hoạt động ngoại thương thực hiện tốt chức năng của

mình.

Hoạt động TTQT không chỉ là cầu nối về kinh tế giữa các quốc gia mà còn

tạo động lực thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, thu hút nguồn kiều hối… Từ đó

nó cũng thúc đẩy và mở rộng các dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế. Các quốc gia

sẽ thắt chặt hơn nữa mối quan hệ ngoại giao của mình, sẽ có tiếng nói chung trên

nhiều lĩnh vực như: chính trị, văn hóa, ngoại giao…

1.1.2.2. Thanh toán quốc tế đối với hoạt động kinh doanh của ngân

hàng

Thanh toán quốc tế là một loại nghiệp vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng

của ngân hàng. Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng

của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT. Trên cơ sở đó giúp

ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho

khách hàng. Điều dó không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn

là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường. Hoạt

động TTQT không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ

sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Hoạt động TTQT được

thực hiện tốt sẽ mở rộng cho hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt

động kinh doanh ngoại tệ, tăng cường và hỗ trợ dịch vụ Ngân hàng khác như: chiết

khấu hối phiếu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại…

Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng. Khi thực hiện

nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các

doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ

chờ thanh toán.

TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Các ngân hàng sẽ áp

dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động TTQT được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và

chính xác nhằm phân tán rủi ro góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng.

Hoạt động TTQT cũng làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng,

tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường

quốc tế, trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn

vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng.

1.1.2.3. Thanh toán quốc tế đối với khách hàng

Hoạt động TTQT thường diễn ra ở các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau

nên điều quan trọng khi ký kết hợp đồng mua bán, lựa chọn phương thức thanh toán

là việc: Làm thế nào để nhà xuất khẩu kiểm soát được hàng hóa cho đến khi được

thanh toán?; Làm thế nào để nhà nhập khẩu kiểm soát được tiền của mình cho đến

khi nhận được hàng hóa? Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thường ở hai nước khác

nhau nên việc tự mình tham gia kiểm soát hàng hóa và thanh toán là rất khó khăn.

Vì vậy vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động TTQT của các NHTM giúp

quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, an

toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí. Trong quá trình thực hiện thanh toán, nếu

khách hàng không có đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân hàng thì

ngân hàng sẽ chiết khấu bộ chứng từ. Qua việc thực hiện thanh toán, ngân hàng còn

có thể giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn cho

khách hàng và điều chỉnh chiến lược khách hàng.

1.1.3. Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế

Phương thức TTQT là toàn bộ quá trình, điều kiện, quy định để người mua

trả tiền và nhận hàng, còn người bán giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng ngoại

thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ.

Trong thương mại quốc tế có rất nhiều phương thức TTQT khác nhau như

chuyển tiền, ghi sổ, nhờ thu, tín dụng chứng từ... Mỗi phương thức TTQT đều có

những ưu và nhược điểm, phù hợp với các quan hệ XNK khác nhau. Đến nay,

những phương thức TTQT cơ bản và phổ biến thường được các NHTM sử dụng là:

1.1.3.1. Thanh toán bằng phương thức chuyển tiền (Remittance)

Thanh toán chuyển tiền là phương thức trong đó khách hàng (người yêu cầu

chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một

người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển

tiền do khách hàng yêu cầu. (GS.TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.244)

Có 2 hình thức chủ yếu:

➢ Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền trong

đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một

bức thư mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền.

➢ Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền

trong đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền thể hiện trong nội dung một

bức điện mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền thông qua truyền tin của

(1)

Người yêu cầu chuyển tiền (Remitter)

Người thụ hưởng (Beneficiary)

(2)

(4)

(3)

Ngân hàng nhận chuyển tiền (Remitting bank)

Ngân hàng trả tiền (Paying bank)

mạng viễn thông như SWIFT.

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền

Trong đó:

(1) Người xuất khẩu giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ cho người nhập

khẩu.

(2) Người nhập khẩu kiểm tra hàng hóa và bộ chứng từ, nếu phù hợp thì làm

thủ tục chuyển tiền.

(3) Ngân hàng nhận chuyển tiền lập thủ tục chuyển tiền qua Ngân hàng đại lý

(hoặc Chi nhánh) nhận trả tiền.

(4) Ngân hàng trả tiền – thanh toán tiền cho người thụ hưởng.

Như vậy, đây là hình thức thanh toán trực tiếp giữa người mua và người bán.

Ngân hàng chỉ giữ vai trò trung gian thanh toán chuyển tiền để hưởng hoa hồng,

không bị ràng buộc gì giữa người mua lẫn người bán.

1.1.3.2. Thanh toán bằng phương thức ghi sổ (Open account)

Thanh toán bằng phương thức ghi sổ là hình thức thanh toán trong đó quy

định rằng Người ghi sổ (người bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình quy định

trong hợp đồng cơ sở sẽ mở một quyển sổ nợ để ghi nợ Người được ghi sổ (người

mua) bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất định do hai bên

thỏa thuận (tháng, quý, nửa năm) người được ghi sổ sẽ sử dụng phương thức

chuyển tiền để thanh toán cho người ghi sổ (GS.NSUT. Đinh Xuân Trình, 2006,

Người mua

Người bán

(1) (2)

Ngân hàng bên mua

Ngân hàng bên bán

(3)

tr.230)

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản

Trong đó:

(1) Người bán giao hàng hóa, dịch vụ cùng với các chứng từ cho người mua

(2) Báo nợ trực tiếp

(3) Người mua dùng hình thức chuyển tiền để trả tiền khi đến hạn

Phương thức này thường được áp dụng thanh toán trong quan hệ bạn hàng tin

cậy, tín nhiệm lẫn nhau, đã có quan hệ làm ăn lâu dài.

1.1.3.3. Thanh toán bằng phương thức nhờ thu (Collection of payment)

Phương thức nhờ thu là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi

giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho nhà nhập khẩu sẽ tiến hành ủy thác cho Ngân

hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ do người xuất khẩu lập.

Dựa trên cách thức yêu cầu thanh toán của bên bán, phương thức nhờ thu

được phân thành 2 hình thức sau:

➢ Nhờ thu trơn (Clean Collection): là phương thức thanh toán trong đó bên bán

ủy thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu

do chính họ lập và các chứng từ thương mại liên quan đến giao dịch bên bán đã

chuyển giao trực tiếp cho bên mua mà không qua Ngân hàng. Hay nói cách khác,

chứng từ nhờ thu chỉ bảo gồm chứng từ tài chính, còn các chứng từ thương mại

được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu không thông qua ngân hàng. (GS.TS.

Người mua

Người bán

(1)

(2)

(5)

(4)

(7)

(3)

Ngân hàng xuất trình (Ngân hàng thu hộ)

Ngân hàng nhận ủy thác thu

(6)

Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr. 270)

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn

Trong đó:

(1) Bên bán chuyển giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ hàng hóa cho bên

mua.

(2) Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, ủy nhiệm qua Ngân hàng phục

vụ mình thu hộ tiền từ người mua.

(3) Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ

bên mua nhờ thu tiền từ người mua.

(4) Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu bên mua

ký chấp nhận hối phiếu.

(5) Bên mua thanh toán tiền.

(6) Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán.

(7) Thanh toán tiền cho bên bán.

➢ Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): là phương thức thanh toán

trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu gồm:

(i) Hoặc chứng từ thương mại chùng chứng từ tài chính; hoặc

(ii) Chỉ chứng từ thương mại (không có chứng từ tài chính)

Ngân hàng thu hộ chỉ trao bộ chứng từ cho Người trả tiền khi người này đã

trả tiền, chấp nhận thanh toán hoặc thực hiện các điều kiện khác quy định trong

Người mua

Người bán

(1)

(5)

(2)

(4)

(7)

(3)

Ngân hàng xuất trình (Ngân hàng thu hộ)

Ngân hàng nhận ủy thác thu

(6)

Lệnh nhờ thu. (GS.TS. Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr. 273)

Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

Các bước của trình tự nghiệp vụ này hoàn toàn giống như nhờ thu trơn, trong đó:

(1) Bên bán chuyển giao hàng hóa cho bên mua.

(2) Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, đồng thời chuyển toàn bộ

chứng từ hàng hóa ủy nhiệm qua ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua.

(3) Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ

bên mua nhờ thu tiền từ người mua.

(4) Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu ký chấp

nhận hối phiếu.

(5) Bên mua thanh toán tiền.

(6) Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán.

(7) Thanh toán tiền cho bên bán.

1.1.3.4. Thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ

Đây là phương thức thanh toán chủ yếu và quan trọng tại các NHTM hiện

nay, chiếm khoảng 70% giá trị thanh toán bởi vì phương thức này đảm bảo quyền

lợi một cách tương đối cho cả người mua và người bán.

1.1.3.4.1. Khái niệm

Thư tín dụng (L/C – Letter of credit) là một cam kết thanh toán do NHPH

mở theo chỉ thị của người NK, để trả một số tiền nhất định cho người XK nếu như

họ xuất trình được một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản và điều

kiện của L/C. Hay nói cách khác, “tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho

dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không

hủy ngang của NHPH về việc thanh toán khi xuất trình chứng từ phù hợp” (Điều 2,

UCP 600, bản sửa đổi 2007, ICC số xuất bản 600, hiệu lực 01/07/2007).

Thư tín dụng có tính chất quan trọng vì tuy được hình thành trên cơ sở hợp

đồng ngoại thương nhưng sau khi được thiết lập, nó hoàn toàn độc lập với hợp

đồng. Một khi L/C đã được mở và được các bên chấp nhận thì dù nội dung của L/C

có đúng với hợp đồng ngoại thương hay không cũng không làm thay đổi quyền lợi

và nghĩa vụ của các bên có liên quan. Có nghĩa là, khi thanh toán L/C, ngân hàng

không hề căn cứ vào tình hình thực tế của hàng hóa, cũng không có nghĩa vụ xem

xét việc giao hàng thực tế có khớp đúng với chứng từ hay không mà chỉ căn cứ trên

bề mặt bộ chứng từ do người bán xuất trình, nếu phù hợp với những điều khoản quy

định trong L/C và không mẫu thuẫn nhau giữa các chứng từ thì NHPH phải trả tiền

vô điều kiện cho nhà xuất khẩu.

Chính những tính chất quan trọng của L/C khiến cho phương thức thanh toán

tín dụng chứng từ trở thành phương thức hữu hiệu đặc biệt trong TTQT.

1.1.3.4.2. Các bên tham gia

➢ Người yêu cầu mở L/C (Applicant): là bên mà L/C được phát hành theo yêu

cầu của họ. Người yêu cầu thường là nhà nhập khẩu, yêu cầu ngân hàng phục vụ

mình phát hành một L/C và có trách nhiệm pháp lý về việc NHPH trả tiền cho

người thụ hưởng.

➢ Người hưởng lợi (Beneficiary): là bên được hưởng số tiền thanh toán, hay sở

hữu hối phiếu đã chấp nhận thanh toán theo L/C. Bên thụ hưởng có thể là người

bán, người xuất khẩu hàng hóa, người ký phát hối phiếu…

➢ Ngân hàng phát hành (Issuing Bank): là ngân hàng thực hiện phát hành thư

tín dụng theo yêu cầu của nhà nhập khẩu hoặc cho chính mình (Điều 2 – UCP600),

cũng là ngân hàng phục vụ người mua. NHPH thường được hai bên mua bán thỏa

thuận và có quy định trong hợp đồng.

➢ Ngân hàng thông báo (Advising Bank): là ngân hàng tiến hành thông báo tín

dụng thư theo yêu cầu của NHPH cho người thụ hưởng. NHTB thường là ngân

hàng đại lý hoặc một chi nhánh của NHPH ở nước người xuất khẩu.

➢ Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank): là ngân hàng theo yêu cầu hoặc

theo sự ủy quyền của NHPH mà bổ sung sự xác nhận của mình đối với một thư tín

dụng. Thông thưởng NHXN là một ngân hàng lớn, có uy tín và trong nhiều trường

hợp NHTB được đề nghị là NHXN L/C.

➢ Ngân hàng được chỉ định (Nominated bank): là ngân hàng mà tại đó L/C có

giá trị thanh toán hoặc chiết khấu. Trách nhiệm kiểm tra chứng từ của NHĐCĐ là

giống như NHPH khi nhận được bộ chứng từ.

1.1.3.4.3. Phân loại

L/C gồm nhiều loại khác nhau. Nếu căn cứ vào tính chất thông dụng thì L/C

có thể chia làm những loại cơ bản sau:

Thư tín dụng có thể hủy ngang (Revocable letter of Credit): Là L/C mà người

mở L/C (nhà nhập khẩu) có quyền đề nghị NHPH sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ bất

cứ lúc nào mà không cần có sự chấp thuận và thông báo trước của người thụ hưởng

(nhà xuất khẩu). Thư tín dụng hủy ngang tạo cho người mua sự chủ động tối đa vì

nó có thể được sửa đổi hoặc hủy bỏ mà không cần thông báo cho người bán. Vì vậy

thư tín dụng hủy ngang ít được sử dụng, mà chỉ được sử dụng trong trường hợp việc

giao hàng được thực hiện giữa công ty mẹ và công ty con, giữa người mua và người

bán có quan hệ tín dụng rất tốt.

Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable letter of credit): Là một loại

thư tín dụng mà sau khi đã mở thì NHPH không được sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ

trong thời hạn hiệu lực của L/C nếu không có sự đồng thuận của người thụ hưởng

và NHXN (nếu có). Do quyền lợi của người xuất khẩu được đảm bảo, nên loại L/C

này hiện nay đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay trong TTQT.

Thư tín dụng xác nhận (Conferming L/C): là loại thư tín dụng không thể

hủy ngang và được một ngân hàng khác uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc trả tiền

theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C. Do đó, ngân hàng xác nhận chịu

trách nhiệm thanh toán tiền cho người xuất khẩu, nếu như ngân hàng mở thư tín

dụng không trả được. Nguyên nhân có loại L/C không thể hủy bỏ có xác nhận là do

tổ chức xuất khấu không hoàn toàn tin tưởng vào Ngân hàng mở L/C và giá trị L/C

tương đối lớn.

Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang

mà khi sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực của L/C thì ngay lập

tức, L/C (sẽ tự động) có giá trị như cũ và tiếp tục tuần hoàn trong thời gian nhất

định cho đến khi kết thúc giá trị hợp đồng. Loại L/C này được áp dụng trong trường

hợp hai bên xuất khẩu và nhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh

toán không thay đổi. Khi sử dụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai

điểm lớn : không bị đọng vốn, giảm được phí tổn do việc mở L/C.

Thư tín dụng chuyển nhượng (Transferable L/C): Là loại L/C không thể hủy

ngang, L/C này quy định quyền được chuyển nhượng một phần hay toàn bộ giá trị

L/C cho một hay nhiều người theo lệnh của người hưởng lợi đầu tiên. Tuy nhiên

việc chuyển nhượng chỉ được phép tiến hành một lần. L/C này được sử dụng khi

mua hàng qua các đại lý, mua hàng qua trung gian, hàng do các công ty con, chi

nhánh giao nhưng công ty mẹ là người hưởng lợi.

Thư tín dụng giáp lưng: (Back to Back L/C): Là loại thư tín dụng không thể

hủy bỏ, L/C thứ hai đã được mở trên cơ sở L/C gốc đã được mở. Khi người hưởng

nhận được một L/C gốc không phải L/C chuyển nhượng song không thể tự mình

cung cấp hàng hóa, khi đó họ có thể thoả thuận với ngân hàng của mình phát hành

một L/C thứ hai (L/C giáp lưng) với nội dung tương tự cho người cung cấp hàng

hóa.

Thư tín dụng có điều khoản đỏ (Red clause L/C): Là loại thư tín dụng có

điều khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở điều khoản đặc biệt này.

Thông thường trong điều khoản đặc biệt, người mở L/C cho phép tổ chức xuất khẩu

được quyền nhận trước một số tiền nhất định trước khi giao hàng. Vì thế nên loại

thư tín dụng này còn gọi là thư tín dụng ứng trước.

Thư tín dụng dự phòng (Stand – by L/C): Trong trường hợp đơn vị xuất khẩu

không giao hàng theo đúng hợp đồng, đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu

mở một thư tín dụng dự phòng trong đó quy định rằng nếu đơn vị xuất khẩu không

thực hiện hợp đồng, Ngân hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù

thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu, loại thư tín dụng này cũng được thực hiện đúng quy

định trong UCP 600.

(3)

1.1.3.4.4. Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ

(6)

Ngân hàng phát hành Ngân hàng thông báo

(7)

(4)

(7)

(9)

(6)

(2)

(8)

(Issuing Bank) (Advising Bank)

(1)

Người yêu cầu mở L/C Người thụ hưởng

(5)

(Applicant) (Beneficiary)

Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng

chứng từ

Trong đó:

(1) Người xuất khẩu và người nhập khẩu ký kết hợp đồng thương mại với nhau.

Nếu người xuất khẩu yêu cầu thanh toán hàng hóa theo phương thức tín dụng chứng

từ thì trong hợp đồng thương mại phải có điều khoản này.

(2) Căn cứ vào hợp đồng thương mại, người nhập khẩu viết đơn xin mở L/C gửi

tới ngân hàng phục vụ mình.

(3) Căn cứ vào đơn xin mở L/C, NHPH sẽ:

- Kiểm tra đơn yêu cầu mở L/C.

- Phân loại khách hàng để xác định tỷ lệ ký quỹ mở L/C.

Nếu đáp ứng đủ yêu cầu, Ngân hàng sẽ mở L/C và gửi L/C này cho người thụ

hưởng thông qua NHTB ở nước người xuất khẩu.

(4) Khi nhận được thông báo về việc mở L/C và một bản gốc L/C, NHTB sẽ

xác minh tính chân thật bề ngoài của L/C và thông báo tới người thụ hưởng.

(5) Người xuất khẩu khi nhận được bản gốc L/C, nếu chấp nhận nội dung L/C

thì sẽ tiến hành giao hàng theo đúng quy định đã ký kết trong hợp đồng. Nếu không

họ sẽ đàm phán với người nhập khẩu và NHPH sửa đổi hay bổ sung những yêu cầu

của mình rồi mới giao hàng.

(6) Sau khi giao hàng, người xuất khẩu tiến hành lập bộ chứng từ thanh toán

theo quy định của L/C và gửi đến NHPH thông qua NHTB để yêu cầu thanh toán.

Ngoài ra, họ cũng có thể xuất trình bộ chứng từ thanh toán cho NHĐCĐ được xác

định trong L/C.

(7) NHPH kiểm tra bộ chứng từ thanh toán, nếu thấy phù hợp với quy định

trong L/C thì tiến hành thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán. Nếu không phù hợp,

NHPH có quyền từ chối thanh toán và trả hồ sơ cho người xuất khẩu; hoặc có thể trì

hoãn thanh toán chờ chỉ thị từ người hưởng.

(8) Trường hợp bộ chứng từ phù hợp hoặc người mua chấp nhận những sai sót

mà người xuất khẩu xuất trình, NHPH sẽ giao lại bộ chứng từ cho người nhập khẩu

và yêu cầu thanh toán.

(9) Nhà nhập khẩu kiểm tra lại bộ chứng từ và tiến hành hoàn trả tiền cho ngân

hàng.

1.2. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

1.2.1. Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân

hàng thương mại

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những

thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Đứng

trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh

mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau.

Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi

các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì

chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu

cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước. Xuất phát từ người tiêu dùng, chất

lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người

tiêu dùng. Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được

thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn

ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng

là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu

có nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn. Định nghĩa

chất lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản

phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng.

Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên

thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ

trở thành một vấn đề quan trọng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp

các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu

cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng

được xác định bởi việc so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức

dịch vụ trông đợi (Expectation - E). Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có

mức độ trông đợi nhất định. Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thông tin

truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách

hàng. Ngân hàng không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp

ứng được trông đợi đó hay không thôi. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức

độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợi về dịch vụ đã

hình thành từ trước. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng

hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ trông đợi. Hiệu số càng cao, chất lượng

càng đảm bảo (Hình 1.1).

Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng

yêu cầu của khách hàng (ISO 9000: 2000). Chất lượng là mức độ của một tập hợp

các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu

chung hay bắt buộc. Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người

Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân

xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào.

từ trước

Thông tin truyền miệng

Chỉ tiêu đánh giá

Mức dịch vụ trông đợi

chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

1. Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P> E)

- Sự đảm bảo

Mức dịch vụ cảm nhận

- Sự đồng cảm

2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P = E)

- Tính hữu hình

3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P

- Sự tin cậy - Tinh thần trách nhiệm

Hình 1.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ

(A.Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry (1985), Journal of Marketing)

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất

lượng của các dịch vụ mà một NHTM cung cấp. Như vậy, chất lượng hoạt động

TTQT hay chính là chất lượng dịch vụ TTQT, là sự thoả mãn khách hàng khi họ sử

dụng hoạt động TTQT mà NHTM cung cấp ra được xác định bởi việc so sánh giữa

mức dịch vụ cảm nhận và mức dịch vụ trông đợi. Một thực tế là, đối với NHTM

hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số

lượng mà cả về tỷ trọng. Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra

một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể

thiếu, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản,

làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất

nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương… Do đó, việc các NHTM chú

trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu.

Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh

toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong

giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả. Chất lượng thanh

toán quốc tế của ngân hàng thương mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải

được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả. Việc thực hiện các

giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của

khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế. Mặt khác, các

giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ

hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo

phương thức thanh toán của khách hàng. Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân

hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách

hàng cũng như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng. Hơn nữa, các giao

dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách có hiệu quả. Về phía khách

hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử

dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu được từ

hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như

tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động

vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng.

Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem

xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu

thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian

thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng,

mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT.

1.2.2. Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động

thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu

hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kể từ thập

niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một

số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình

là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm

1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor

(1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các

khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau,

ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Có 7 mô hình tiêu biểu

đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984):

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận

được khi sử dụng dịch vụ.

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách

hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):

Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử

dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng

cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được

nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức

thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô

hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các

hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến

chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và

kiểm soát.

- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992):

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của

khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về chất lượng dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và

cộng sự (1997): Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách

hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so

sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988).

- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Đây là mô

hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự

hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu

tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là

tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự

hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và

Vachirapornpuk (2002): Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp

dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng

dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan

hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng.

1.2.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương

pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Các

phương pháp điển hình bao gồm: phương pháp Servqual của A.Parasuraman, Valarie

A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp

căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng.

- Phương pháp Servqual

Phương pháp này do A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry

đưa ra vào năm 1988 cho việc đo lường 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy,

tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng

chất lượng dịch vụ.

Công cụ Servqual được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh

giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể được dùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ của một tổ chức hàng năm theo chỉ tiêu chất lượng

dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhau trong các mục tiêu tạo nên

chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. Mặt khác, nó cũng cung cấp một thước đo tổng quát của

chất lượng dịch vụ dưới hình thức một điểm trung bình cho tất cả các chỉ tiêu chất

lượng dịch vụ.

Công cụ Servqual cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của

doanh nghiệp thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ

sở các điểm của Servqual. Servqual là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá

các trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Nó cũng giúp cho

việc chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ.

- Phương pháp của Carvell và Herrin

Trên cơ sở sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học hai

tác giả đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được

áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ. Mô hình này dựa trên giả thuyết

rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội

và trí óc.

Phương pháp của Carvell và Herrin là một phương pháp chưa được sử dụng

rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp Servqual.

- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh

nghiệp cũng như sự phát triển các dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua khảo sát sự

hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng

của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được phản hồi

từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của

khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản

phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các ngân hàng thương mại thường thực

hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên nghiệp hoặc tự tiến hành

thông qua điều tra khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến

khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các ngân

hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn

nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của

khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng có thể

được tiến hành qua một số hình thức sau:

+ Thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm.

+ Điều tra bằng phiếu điều tra trắc nghiệm

+ Phỏng vấn qua điện thoại.

+ Phỏng vấn trực tiếp.

+ Điều tra qua Email.

+ Đánh giá ý kiến phản hồi của khách qua sổ góp ý.

Trong luận văn này, để đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại

Agribank chi nhánh Đống Đa, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãn

của khách hàng bằng hình thức phát phiếu điều tra trắc nghiệm (đã trình bày trong

phần mở đầu).

1.2.3. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế

1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng

➢ Số món giao dịch: Số lượng các giao dịch là một trong các chỉ tiêu để có

thể đánh giá được hoạt động TTQT như thế nào. Số món giao dịch lớn, tăng đều

qua các năm chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của hoạt động TTQT tại

Ngân hàng.

➢ Doanh số hoạt động: Doanh số hoạt động cũng là một yếu tố hết sức quan

trọng để phản ánh chất lượng hoạt động TTQT. Nếu chỉ dựa vào số món giao dịch

thì đôi khi có thể đánh giá chưa đúng đắn về sự tăng trưởng của hoạt động TTQT.

Có thể hoạt động vẫn tăng về doanh số nhưng số món lại không tăng nhiều vì trị giá

mỗi giao dịch lớn.

➢ Doanh thu từ hoạt động TTQT: Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng

liên quan đến hoạt động TTQT thì Ngân hàng sẽ thu được một khoản phí nhất định

theo biểu phí dịch vụ của Ngân hàng áp dụng cho từng loại nghiệp vụ cụ thể. Khi

doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đang hoạt động có hiệu

quả, thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch cũng như số lượng hoạt động

cũng tăng lên.

1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1991) đã

đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các

khách hàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu được

liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự

tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình. Vận dụng

mô hình của Berry và Parasuraman vào đánh giá chất lượng hoạt động TTQT, các

chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động TTQT gồm:

1.2.3.2.1. Độ tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần

đầu tiên. Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá

trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch

nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến hoạt động TTQT để tư

vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện. Giải

quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ.

Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố:

- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng:

thời gian thực hiện hoạt động TTQT.

- Các giao dịch, thanh toán chính xác.

- Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, khi xảy ra sai

sot… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết.

- Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số

tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận

không nhận tiền kịp thời…

- Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức hoạt động TTQT

nào tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau.

- Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến

tài khoản.

1.2.3.2.2. Mức độ đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng. Phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn

giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng; sản phẩm

đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín; vị

thế và thương hiệu của ngân hàng.

Các chỉ tiêu cụ thể đối với hoạt động TTQT:

- Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy

đủ tính pháp lý: Yêu cầu mở thư tín dụng, Lệnh chuyển tiền, Hợp đồng mua ngoại

tệ, Đề nghị mua mang chuyển ngoại tệ…

- Thời gian tiếp nhận hồ sở, thời gian xử lý của lệnh yêu cầu thanh toán của

khách hàng nhanh chóng.

- Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ.

- Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của

khách hàng ở các vùng sâu, vùng xa.

1.2.3.2.3. Năng lực phục vụ

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với

khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch

vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; Trang phục gọn gàng, đẹp mắt; giải

quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý. Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong hoạt

động TTQT, khách hàng cảm thấy yên tâm và thỏa mãn khi sử dụng các hoạt động

TTQT của ngân hàng:

- Trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng để trả lời các câu hỏi liên

quan đến hoạt động TTQT.

- Tác phong, hành vi của giao dịch viên hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu dịch

vụ của khách hàng có lịch sự, niềm nở.

- Giới thiệu, quảng bá các hoạt động TTQT để khách hàng lựa chọn hình

thức phù hợp nhất cho mình.

- Chương trình tiếp thị, marketing: tờ rơi, áp phích…có phát huy được hiệu quả.

- Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý các khiếu nại: tra soát thanh toán,

các khiếu nại liên quan đến các hoạt động TTQT…

1.2.3.2.4. Sự thấu cảm

Cán bộ ngân hàng phải luôn quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng sao cho ân cần, chu đáo nhất có thể. Thể hiện qua việc tư vấn, hướng dẫn

khách hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng. Tạo cho khách

hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng

hậu mọi lúc, mọi nơi.

Thể hiện qua các chỉ tiêu cụ thể:

- Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí,

ưu đãi xử lý giao dịch.

- Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng.

- Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể.

1.2.3.2.5. Phương tiện hữu hình

Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị, máy móc,

cơ sở vật chất, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc phục vụ cho dịch vụ.

Thể hiện qua các tiêu chí cụ thể:

- Ngân hàng có được trang bị hiện đại: cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn

quầy sạch đẹp phù hợp với khách hàng.

- Mạng lưới hệ thống, các điểm giao dịch trong hệ thống để tiện lợi khách

hàng.

- Trang phục giao dịch của giao dịch viên có gọn gàng, tao nhã. Việc nhân

viên ngân hàng mặc đồng phục sẽ tạo hình ảnh đẹp và đồng bộ về ngân hàng.

- Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, các bài viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ

hiều không.

1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế

* Đối với doanh nghiệp

Hoạt động TTQT mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngân hàng, nâng cao chất

lượng hoạt động TTQT sẽ góp phần thu hút khách hành lớn, từ đó nâng cao uy tín,

và khả năng cạnh tranh, làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Đồng thời khi chất

lượng hoạt động TTQT được nâng cao thì các nhân viên sẽ tự động học hỏi trau dồi

thêm kiến thức kỹ năng từ đó nâng cao trình độ cho đội ngũ lao động của ngân

hàng.

* Đối với khách hàng

Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT giúp khách hàng cảm nhận được một

dịch vụ tốt, thỏa mãn tối đa nhu cầu của mình, từ đó khẳng định đẳng cấp và địa vị

của mình.

*Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT sẽ làm gia tăng giá trị thặng dư cho xã

hội, góp phần tạo việc làm và nâng cao thu nhập cho người lao động, tạo ra dịch vụ

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu cho người tiêu dung

1.2.5. Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế

Nâng cao chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức

nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi

ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

Nâng cao chất lượng hoạt động TTQT bao gồm hai nội dung cơ bản là đảm

bảo chất lượng dịch vụ và cải tiến chất lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:

* Đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT

Để đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT, tức là duy trì mức chất lượng để

khách hàng luôn tin tưởng và chọn mua, cần thiết phải kiểm soát chất lượng hoạt

động TTQT, có chương trình nhân sự phù hợp và thực hiện tốt bảo hành dịch vụ.

- Công cụ kiểm soát chất lượng hoạt động TTQT: Kiểm soát chất lượng hoạt

động TTQT là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng. Kiểm soát chất lượng

hoạt động TTQT giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho các ngân hàng trên phạm

vi toàn cầu. Kiểm soát bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống kê để theo

dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách

giảm tính biến động của nó.

- Chương trình nhân sự để đảm bảo chất lượng hoạt động TTQT: Để đảm bảo chất

lượng hoạt động TTQT cần thực hiện 8 chương trình nhân sự sau:

+ Phát triển cá nhân: Sử dụng các sách chỉ dẫn giúp học viên mới thu được các

kiến thức và kĩ năng cần thiết cho các vị trí sẽ bước vào, vị trí quản lí.

+ Đào tạo quản lí: Các nhân viên quản lí được tham gia một khóa đào tạo phát

triển quản lí hàng năm.

+ Lập kế hoạch nhân sự: Những người cần cho các vị trí then chốt của ngân

hàng trong các năm tới cần được xác định, cần tạo ra triển vọng được thăng tiến

trong tương lai.

+ Các tiêu chuẩn thực hiện: Một tập sách nhỏ được phát hành để chỉ dẫn cho

nhân viên về việc làm thế nào để liên kết bản thân họ khi giao dịch với khách hàng

và trong một số trường hợp, thậm chí nhấn mạnh cách làm cho khách hàng cảm

thấy được chào đón.

+ Tiến bộ nghề nghiệp: Có một chương trình thăng chức nghề nghiệp, tạo cho

nhân viên cơ hội phát triển.

+ Điều tra ý kiến: Điều tra ý kiến hội viên cần được tiến hành một cách định

kỳ hàng năm do các cá nhân đã được đào tạo thực hiện. Tiếp theo các kết quả được

thảo luận, xử lí và đưa ra biện pháp khắc phục.

+ Đối xử công bằng: Cần thông báo rộng rãi trong một cuốn sách về các trông

đợi và quy định của ngân hàng đối với nhân viên.

+ Phân chia lợi nhuận: Phải được tiến hành trên cơ sở người đem lại nhiều

thành công cho ngân hàng phải xứng đáng được hưởng nhiều hơn.

- Bảo hành dịch vụ: Sự bảo hành dịch vụ có thể xác lập bằng việc lập ra các

tiêu chuẩn chất lượng bằng cách tập trung vào khách hàng; Xây dựng sự tập trung

nghĩa vụ với khách hàng; Xác lập tiêu chuẩn rõ ràng; sự đảm bảo thông tin phản

hồi; cải tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ.

* Cải tiến chất lượng hoạt động TTQT

Một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ cần 14 điểm như sau:

- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải

được thảo luận với các thành viên của Ban quản lí và các thành viên phải cam kết

việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm cải tiến chất lượng trên cơ sở đại

diện từ mỗi đơn vị để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các thành viên

trong nhóm phải là người có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm, đủ niềm tin và có

nhiệt huyết đến cùng. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ

chương trình cải tiến, đề ra những quyết định đúng đắn về cải tiến chất lượng và

thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được

kiểm tra một cách thường xuyên để xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều

này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét và thiết lập ở những nơi

chưa có.

- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất

lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của

công ty

- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai

hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá

phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của đơn

vị phải được thông tin tới các giám sát giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ

sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lượng.

- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất

lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động

thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót.

- Thiết lập một chương trình sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất

lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình

đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện

cần thiết cho mỗi thành viên để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào cải

tiến chất lượng. Việc đào tạo nhấn mạnh vào đào tạo giám sát viên.

- Ngày không sai hỏng: Một sự kiện được tạo ra, mà mọi nhân viên có thể coi

như là điểm mấu chốt trong thái độ của tổ chức hướng tới chất lượng. Ngày làm việc

không lỗi cần phải được chuẩn bị kĩ càng về cả hình thức lẫn nội dung.

- Xác định mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các

mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân

viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.

- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề

mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề,

bất luận vấn đề nêu trên như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách

nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.

- Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt

được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,

thẳng thắn, công bằng.

- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên

gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan

tâm, trao đổi kinh nghiệm, và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.

- Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực

của tổ chức.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động thanh toán

quốc tế

1.3.1. Các yếu tố bên ngoài

1.3.1.1. Các yếu tố thuộc về khách hàng

Yếu tố tâm lý, thói quen: một trong những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến

hiệu quả của hoạt động TTQT là yếu tố tâm lý của các bên tham gia vào hoạt động

thanh toán, tâm lý hình thành nên thói quen, tập quán,... Do vậy đây là một nhân tố

ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động TTQT.

Quy mô của doanh nghiệp: quy mô của khách hàng là một yếu tố ảnh hưởng

rất lớn đến quyết định sử dụng phương thức TTQT nào và doanh số bao nhiêu. Tình

hình hoạt động của doanh nghiệp tốt, quy mô ngày một phát triển thì sẽ xuất nhập

khẩu đều đặn và sẽ sử dụng nhiều hoạt động TTQT để thanh toán cho đối tác. Thực

lực tài chính của khách hàng cũng là một trong số các nguyên nhân ảnh hưởng đến

chất lượng TTQT. Khi khách hàng không có năng lực tài chính ổn định, dòng tiền

không lưu thông kịp sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng thanh toán, hoặc khi có tác

động từ môi trường bên ngoài làm ảnh hưởng tình hình sản xuất kinh doanh cũng

khiến doanh nghiệp gặp khó khăn.

Nhận thức lợi ích sử dụng dịch vụ của khách hàng: lợi ích của việc sử dụng

hoạt động TTQT ngày càng nhiều hơn. Tuy nhiên đối với mỗi khách hàng thì lợi ích

cảm nhận là khác nhau. Một khi người dân nhận thức lợi ích của của hoạt động

TTQT đem lại cho họ thì sẽ sử dụng phương tiện thanh toán này càng nhiều.

Trình độ của khách hàng: trình độ ở đây thể hiện thông qua nhận thức của

người dân về hoạt động TTQT từ đó tiếp cận thói quen sử dụng dịch vụ. Thanh toán

nhanh hay chậm phụ thuộc vào thời gian xuất trình của bộ chứng từ hay thời gian

cần thiết để hoàn thành bộ chứng từ cũng như sự hoàn hảo của bộ chứng từ đó. Vì

vậy hiểu biết của khách hàng trong nghiệp vụ ngoại thương rất quan trọng. Bên

cạnh những khách hàng có kinh nghiệm lâu năm, còn có những khách hàng, non

yếu về chuyên môn, thiếu hụt về kinh nghiệm làm việc dẫn đến hợp đồng không

chặt chẽ, sai sót trong định giá...dễ gây thiệt hại không những cho chính họ mà còn

cho cả bản thân ngân hàng.

1.3.2. Các nhà cung cấp dịch vụ

Nếu các ngân hàng, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có mạng lưới rộng

khắp cả nước sẽ tạo ra những điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, tổ chức và

cá nhân đến giao dịch thanh toán. Nói cách khác, với mạng lưới chân rết càng rộng

và có liên kết hợp tác với nhiều Ngân hàng trên thế giới, mở được nhiều Tài khoản

Nostro và có tài khoản Vostro của ngân hàng bạn tại mình thì ngân hàng thương

mại sẽ thực hiện chức năng trung gian thanh toán của mình một cách dễ dàng và

chính xác hơn, đồng thời với chính sách đa dạng hoá sản phẩm sẽ giúp ngân hàng

đạt được mục tiêu an toàn, sinh lợi, khách hàng được cung cấp nhiều sản phẩm dịch

vụ tiện ích sẽ tích cực tham gia sử dụng hoạt động TTQT.

1.3.2.1. Môi trường kinh tế vĩ mô

Ngân hàng hoạt động trong nền kinh tế nên rất nhạy cảm với các yếu tố từ

môi trường kinh tế. Những biến động lớn của nền kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ

của nhiều ngân hàng và ảnh hưởng thường mang tính hệ thống. Khi môi trường

kinh tế vĩ mô không ổn định, một mặt tác động trực tiếp tới hoạt động TTQT, mặt

khác ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động

gián tiếp tới hoạt động TTQT. Hoạt động ngân hàng thương mại trong một nền kinh

tế ổn định và phát triển sẽ an toàn và hiệu quả hơn. Thị trường tài chính ổn định là

cơ sở nâng cao năng lực tài chính của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đồng thời

góp phần nâng cao khả năng thanh toán của các doanh nghiệp này trong quá trình

sản xuất, kinh doanh. Ngân hàng có thể tập trung phát triển các sản phẩm dịch vụ

mới, mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế, tạo khả năng cung cấp dịch vụ thanh

toán quốc tế tốt hơn với chất lượng cao hơn.

Bên cạnh đó, hoạt động TTQT diễn ra giữa các chủ thể ở các quốc gia khác

nhau, chính vì thế nó chịu sự tác động của môi trường kinh tế ở các quốc gia đó.

Mỗi sự biến động về kinh tế của bất kì quốc gia nào cũng sẽ gây ảnh hưởng đến quá

trình mua bán hàng hóa, ảnh hưởng đến việc thanh toán và thực hiện các cam kết đã

thỏa thuận giữa các bên và có thể xảy ra rủi ro nhiều hơn.

Một nền kinh tế phát triển ổn định sẽ là môi trường thuận lợi cho sự phát triển

của TTQT. Nền kinh tế phát triển mạnh, hàng hóa được sản xuất ra và tiêu thụ với

khối lượng lớn mọi người sẽ có khuynh hướng ưa chuộng việc sử dụng ngân hàng

như là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho

phép các khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyển,

bảo quản, kiểm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm

cho quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn.

1.3.2.2. Môi trường chính trị - pháp luật

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, có vai trò cực kỳ

quan trọng trong nền kinh tế được sự quan tâm và chỉ đạo sát sao từ Chính phủ nên

ảnh hưởng trực tiếp của pháp luật. Trong điều kiện hiện nay ngành ngân hàng đã có

các luật riêng như luật Ngân hàng Nhà nước, luật tổ chức tín dụng, … do đó đã tạo

hành lang pháp lý cơ bản cho hệ thống ngân hàng hoạt động và phát triển.

Hiện nay mọi hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng đều bị chi phối

của pháp luật, một sự thay đổi nhỏ của pháp luật sẽ tạo cơ hội và thách thức mới

cho các ngân hàng. Hoạt động TTQT là một trong những nghiệp vụ cơ bản của

ngân hàng nên cũng phải chịu ảnh hưởng lớn của pháp luật. Trong một nền kinh tế

phát triển, mọi giao dịch thanh toán của các tổ chức kinh tế và dân cư đều được thực

hiện qua ngân hàng, khi đó mọi trục trặc sẽ ảnh hưởng tới toàn hệ thống. Do đó một

sự thay về pháp luật sẽ làm cho ngân hàng phải có thời gian để thích ứng và chi phí

để thích ứng nhiều khi rất lớn, nếu không giải quyết tốt ngân hàng dễ mất uy tín với

khách hàng, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng và kém hiệu

quả. Mọi rủi ro về chính trị như chiến tranh, bạo động, đình công, cấm vận kinh

tế…. đều ảnh hưởng đến thương mại quốc tế, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán

quốc tế của các ngân hàng thương mại.

Trong điều kiện tình hình chính trị, pháp luật ổn định các tổ chức kinh tế và

dân cư có điều kiện phát triển kinh tế do đó tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và tỷ

trọng thanh toán qua ngân hàng tăng lên tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút được

lượng tiền mặt ngoài xã hội. Từ đó, ngân hàng có thêm một nguồn vốn để đầu tư

vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế và mở rộng các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

1.3.2.3. Môi trường văn hóa – xã hội

Những hành vi của khách hàng và đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối

khá nhiều bởi nhiều yếu tố văn hóa. Khoảng 75% người Việt Nam hiện sống tại các

vùng nông nghiệp, trình độ dân trí vẫn chưa đồng đều và còn thấp so với khu vực và

thế giới do vậy nhu cầu sử dụng các hoạt động TTQT còn hạn chế.

Trình độ văn hóa, tiêu dùng và thói quen của người dân sẽ ảnh hưởng tới hành

vi và nhu cầu sử dụng các hoạt động TTQT. Ví dụ người dân có thói quen chi tiêu

tiền mặt và có con em đang đi du học tại nước ngoài thì họ sẽ ưu tiên trong việc

mua ngoại tệ mặt và cho con em mình mang đi.

1.3.3. Các yếu tố bên trong

1.3.3.1. Chính sách, chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển nghiệp vụ kinh tế đối

ngoại của ngân hàng. Chiến lược đúng đắn tạo đà phát triển, ngược lại nó sẽ ảnh

hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với hoạt động TTQT,

chính sách của ngân hàng thể hiện qua: chính sách phí và chính sách chăm sóc

khách hàng, các thủ tục hồ sơ giấy tờ.

1.3.3.2. Cơ sở vật chất – kỹ thuật

Công nghệ ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới hoạt động

kinh doanh nói chung và hoạt động TTQT nói riêng của các ngân hàng hiện nay.

Công nghệ ngân hàng tiên tiến sẽ góp phần thúc đẩy nhanh quá trình thanh toán,

tránh xảy ra sai sót, thu hút được nhiều khách hàng.

Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ tin học và tự động hóa vào thanh toán

sẽ đáp ứng được yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm được chi phí

trong thanh toán. Các hoạt động chi trả tiền cho khách hàng và thanh toán có thể

được thực hiện trên các máy vi tính, vừa chính xác, an toàn lại vừa nhanh chóng,

tiện lợi. Các ngân hàng cũng có thể mở rộng các dịch vụ của mình qua các mạng

máy vi tính, đây là một cách tiếp cận, quảng bá và cung cấp các hoạt động TTQT

tới hàng triệu người với chi phí rất thấp.

Công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng vươn xa hơn ngoài trụ sở ngân

hàng, liên kết với nhau để cùng sử dụng mạng công nghệ,… Điều này tạo cơ hội

cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động của mình và ảnh hưởng lẫn nhau

nhiều hơn trong hoạt động TTQT và cả trong những mặt hoạt động khác của ngân

hàng.

Theo xu thế phát triển hiện nay, các thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhất luôn

được ưu tiên ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng để sáng chế và đưa vào sử dụng các

phương tiện thanh toán hiện đại nhất, vừa đảm bảo thanh toán tức thì, vừa đảm bảo

chính xác, an toàn và bí mật.

Hiện nay, công nghệ ngân hàng đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnh

trong cạnh tranh. Với chức năng trung gian thanh toán của mình các ngân hàng luôn

coi trọng cải tiến đổi mới công nghệ để hoàn thiện hệ thống thanh toán của mình,

bởi vì ai cũng ý thức được rằng, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay,

công nghệ lạc hậu sẽ dẫn tới chỗ diệt vong.

1.3.3.3. Mạng lưới thanh toán

Mạng lưới thanh toán của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng lựa chọn ngân

hàng của khách hàng trong việc sử dụng các hoạt động TTQT. Việc ngân hàng có

liên kết được với nhiều ngân hàng đại lý tại nước ngoài sẽ ảnh hưởng rất lớn đến

khả năng thanh toán của hoạt động TTQT. Nếu ngân hàng không phải là ngân hàng

lớn, có uy tín thì việc thiết lập quan hệ đại lý sẽ khó khăn hơn, như thế khi thực hiện

thanh toán các món chuyển tiền sẽ khó đi thẳng, thời gian xử lý sẽ lâu hơn vì phải đi

qua các ngân hàng trung gian.

1.3.3.4. Nguồn nhân lực lao động

Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực

hoạt động của mình thì yếu tố con người không mất đi vai trò của mình mà ngược

lại ngày càng đóng vai trò quan trọng hơn. Công nghệ cao cho phép giảm số lượng

cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng, nhưng đòi hỏi rất cao về trình độ

nghiệp vụ và kỹ năng công tác của mỗi cán bộ. Bởi vì, một công nghệ có hiện đại

nhất cũng không thể thay thế con người trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong

những vấn đề cần tới tư duy sáng tạo của con người mà không máy móc nào có

được. Ứng dụng công nghệ cao thì các vấn đề nảy sinh trong quá trình hoạt động

càng phức tạp và hậu quả của những sai sót càng lớn đòi hỏi phải có sự can thiệp

một cách sáng tạo và linh hoạt của con người. Sự kết hợp tốt giữa con người và máy

móc là điều kiện tiên quyết để một ngân hàng hoạt động mạnh và có hiệu quả. Yếu

tố con người là điều kiện để các máy móc phát huy hết hiệu quả hoạt động của mình.

Hoạt động TTQT là một mặt hoạt động của ngân hàng trong đó ứng dụng các

công nghệ cao nhất trong các công nghệ ngân hàng do đó yếu tố con người tỏ ra vô

cùng quan trọng.

1.3.3.5. Các yếu tố khác

Tâm lý cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động TTQT. Con

người là những sinh vật có ý thức. Hoạt động ý thức diễn ra trong bộ não người,

một dạng tổ chức đặc biệt của vật chất. Tâm lý là toàn bộ nói chung sự phản ánh

của hiện thực khách quan vào ý thức con người, bao gồm nhận thức, tình cảm, ý

chí... biểu hiện trong hoạt động và cử chỉ của mỗi người. Tâm lý cũng chính là

nguyện vọng, ý thích, thị hiếu,... của mỗi người. Tâm lý hình thành nên thói quen,

tập quán,... Như vậy, mỗi hành vi ứng xử của con người, trong đó có việc thanh

toán, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý.

Tâm lý lại chịu tác động rất lớn từ môi trường con người sống và làm việc:

+ Trong một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu con người của nó có xu hướng đóng

kín, không giao lưu mở cửa nền kinh tế thì hoạt động ngoại thương sẽ không thể

phát triển, đồng nghĩa với việc hoạt động TTQT sẽ không thể phát triển. Ngược lại,

trong một nền sản xuất lớn, hiện đại, nhận thức được lợi ích và tầm quan trọng của

việc mở cửa hội nhập thì hoạt động ngoại thương sẽ rất phát triển và tương ứng với

nó thì hoạt động TTQT cũng sẽ phát triển vượt bậc.

+ Trình độ dân trí thấp sẽ sinh ra tâm lý “ngại“ khi sử dụng các phương tiện

hiện đại có độ phức tạp cao, do đó hoạt động TTQT không phát triển.

Quy trình phục vụ, trình độ cán bộ ngân hàng: Hoạt động ngân hàng trong

điều kiện thị trường đòi hỏi cán bộ Ngân hàng phải là những người thật sự có năng

lực chuyên môn và không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn của mình để đáp

ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: thể hiện ở tất cả các công đoạn liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng: giới thiệu, cung cấp dịch vụ,

giao dịch của cán bộ ngân hàng, các tiện ích liên quan, kết quả dịch vụ đã cung cấp

cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

2.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Đống Đa

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Đống Đa

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Thành lập ngày 26/03/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt

Nam, đến nay Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam là ngân

hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế

Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn.

Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trên địa bàn quận Đống Đa, mở rộng

quy mô hoạt động của Ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Việt

Nam – Chi nhánh Đống Đa là Chi nhánh phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam được

thành lập năm 2000, có trụ sở chính đặt tại 154 Tôn Đức Thắng, Đống Đa, Hà Nội.

Tháng 5/2007, Chi nhánh thực hiện chuyển trụ sở làm việc từ 154 Tôn Đức Thắng

đến 211 Xã Đàn - Đống Đa - Hà Nội. Với vị thế của mình, NHNo&PTNT Việt

Nam – Chi nhánh Đống Đa đã không ngừng tiến hành mở rộng mạng lưới, thành

lập và mở rộng phòng giao dịch tại các quận nội thành. Từ 31/12/2009 đến nay,

mạng lưới NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa có 01 Hội sở tại 211 Xã

Đàn - Đống Đa - Hà Nội và 05 phòng giao dịch.

Với tư cách là ngân hàng thương mại nhà nước, ngoài thực hiện chức năng và

nhiệm vụ của một ngân hàng, NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và

NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa nói riêng còn phải hoàn thành

nhiệm vụ của Đảng và Nhà nước giao phó. Đó là ngân hàng đi đầu trong sự nghiệp

công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước, góp phần xóa đói, giảm nghèo, xây dựng

nông thôn Việt Nam ngày càng phát triển phồn vinh, giàu đẹp; đồng thời là ngân

hàng đáng tin cậy của mọi khách hàng trong và ngoài nước. Nhận thức được vai trò

và trách nhiệm của mình, tuy mới thành lập và hoạt động hơn 15 năm nhưng Chi

nhánh đã không ngừng lớn mạnh với hơn 80 cán bộ nhân viên ngày đêm vượt lên

khó khăn và thách thức để đứng vững, từng bước đổi mới và thay đổi không ngừng,

góp phần vào thành công chung trong công cuộc đổi mới của đất nước.

2.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ

Hoạt động của Agribank Chi nhánh Đống Đa đang được mở rộng với việc

cung cấp các dịch vụ đa dạng như sau:

- Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, gửi góp, tiền gửi

thanh toán, kỳ phiếu bằng VND và ngoại tệ từ tất cả các tổ chức, cá nhân với lãi

suất linh hoạt, hấp dẫn.

- Thực hiện đồng tài trợ bằng đồng VND, đồng USD, đồng EUR cho các dự

án, chương trình kinh tế lớn với tư cách là Ngân hàng đầu mối hoặc Ngân hàng

thành viên.

- Cho vay theo lãi suất thỏa thuận các loại hình đa dạng: cho vay ngắn, trung,

dài hạn bằng VND và các ngoại tệ mạnh; cho vay cá nhân, hộ gia đình có bảo đảm

bằng tài sản; cho vay phục vụ nhu cầu đời sống tiêu dùng, cho vay cầm cố chứng từ

có giá; cho vay người đi lao động nước ngoài; cho vay các dự án đầu tư…

- Phát hành thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả lương qua tài

khoản, thanh toán thẻ Visa, Master…

- Bảo lãnh ngân hàng: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo

lãnh thanh toán, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm…

- Dịch vụ kinh doanh ngoại hối như thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa và

dịch vụ, các hình thức thanh toán nhờ thu, thanh toán biên mậu với các nước có

chung biên giới, chuyển tiền qua hệ thống SWIFT. Chuyển tiền nhanh chóng trong

và ngoài nước với dịch vụ chuyển tiền Western Union, chuyển tiền cho du học sinh,

chi và chuyển tiền kiều hối…

- Mua bán trao ngay và mua bán có kỳ hạn các loại ngoại tệ.

- Cung cấp các dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ thu chi tiền mặt, chuyển tiền trong

nước, dịch vụ cho thuê két sắt....

- Dịch vụ rút tiền tự động 24/24 (ATM), vấn tin qua điện thoại, SMS

Banking, đại lý bảo hiểm và các loại hình dịch vụ khác.

Ban Giám Đốc

Phòng giao dịch

Phòng Dịch vụ và Marketing

2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức

Phòng Hành Chính Nhân Sự

Phòng Kế Toán Ngân Quỹ

Phòng Kinh Doanh Ngoại Hối

Phòng Kiểm Tra Kiểm Soát Nôi Bộ

Phòng Kế Hoạch Kinh Doanh

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

(Nguồn: Agribank Chi nhánh Đống Đa,2016)

Như vậy, dựa trên bộ máy hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam, Agribank

Chi nhánh Đống Đa có sơ đồ tổ chức bộ máy gồm Ban Giám đốc, các phòng ban và

07 phòng giao dịch trực thuộc. Cụ thể:

▪ Ban Giám đốc:

Gồm 01 Giám đốc điều hành và 03 Phó Giám đốc phụ trách các lĩnh vực kế

toán, tín dụng và dịch vụ marketing.

▪ Các phòng ban:

➢ Phòng kế hoạch kinh doanh:

Được coi là đầu mối tham mưu cho Ban Giám đốc, điều hành nguồn vốn, xây

dựng kế hoạch kinh doanh trong ngắn, trung và dài hạn theo định hướng của

NHNo&PTNT Việt Nam, thực hiện 1 số nhiệm vụ chính sau:

- Trực tiếp quản lý các vấn đề liên quan đến nguồn vốn như cân đối, sử dụng

và điều hòa vốn… nhằm đảm bảo các hệ số an toàn vốn theo quy định.

- Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân loại và đề xuất

các chính sách ưu đãi đối với từng loại khách hàng.

- Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng,

lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và hiệu quả cao.

- Thực hiện hoạt động tổng hợp, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng

tháng, hàng quý, hàng năm.

- Thực hiện hoạt động tín dụng: tiếp nhận, thẩm định, xử lý và phê duyệt các

hợp đồng tín dụng, phân tích các thông số liên quan đến dư nợ, phân loại nợ quá

hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục.

Phòng hành chính nhân sự:

- Tư vấn, tham mưu cho Giám đốc về pháp lý có liên quan đến toàn bộ hoạt

động của chi nhánh.

- Thực hiện việc quản lý nhân sự, đào tạo và công tác hành chính, thi đua

khen thưởng, thông tin tiếp thị, quản trị của chi nhánh.

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ:

- Kiểm tra việc lưu chuyển các chứng từ trong hoạt động ngân hàng.

- Quản lý hệ thống thông tin trong ngân hàng, công tác lưu chuyển thông tin

có khớp với các chứng từ không.

- Quản lý, kiểm tra, giám sát hoạt động thu chi, lưu chuyển công văn giấy tờ

của các phòng ban.

Phòng kế toàn ngân quỹ: Tổ chức thực hiện chế độ hạch toán kế toán, quản

lý tài chính, kinh doanh dịch vụ theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam và

pháp luật hiện hành.

- Thực hiện nghiệp vụ kế toán ngân quỹ.

- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định

của Ngân hàng Nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam.

- Xây dựng, chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài

chính, quỹ tiền lương…

- Quản lý và sử dụng các quỹ chuyên dụng theo quy định của NHNo&PTNT

Việt Nam.

- Tổng hợp, lưu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo

cáo theo quy định.

- Thực hiện nhiệm vụ huy động vốn.

- Thực hiện các khoản nộp ngân sách nhà nước theo luật định.

- Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước theo quy định.

- Chấp hành quy định về an toàn kho quỹ và định mức tồn quỹ theo quy định.

- Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh

theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.

➢ Phòng kinh doanh ngoại hối:

- Thực hiện hoạt động thanh toán nước ngoài: chuyển tiền phục vụ cho các hoạt

động xuất khẩu khẩu, chuyển tiền du học, chuyển tiền biên mậu cho các nước cùng

biên giới, nhận tiền về, chi trả kiểu hối…

- Hạch toán báo nợ, báo có từ nước ngoài, từ Hội sở.

- Theo dõi, quản lý và sử dụng các dòng ngoại tệ theo quy định, thực hiện việc

mua bán kinh doanh ngoại tệ theo tỷ giá tại thời điểm giao dịch…

- Xây dựng báo cáo kế hoạch, lập và trình báo cáo các tháng, quý, năm về hoạt

động kinh doanh ngoại hối tại Chi nhánh: báo cáo cuối tháng, báo cáo chi trả kiểu hối

qua Western Union, báo cáo mua bán ngoại tệ…

➢ Phòng dịch vụ và Marketing:

- Trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp thị thông tin sản phẩm & dịch vụ của

ngân hàng.

- Tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân

hàng.

- Xây dựng các kế hoạch tiếp thị, tuyên truyền quảng bá đặc biệt là thông tin

các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh trên thị trường.

- Phát hành các loại thẻ: thẻ ATM, thẻ thanh toán trực tuyến, thẻ ghi nợ nội

địa, thẻ tín dụng quốc tế…

➢ Phòng giao dịch:

- Huy động vốn: Huy động vốn trong nước cả nội và ngoại tệ của mọi thành

phần kinh tế theo quy định về hình thức huy động vốn của NHNo&PTNT Việt Nam.

- Cho vay: Được phép cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá do

NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa phát hành theo quy định của chi

nhánh trong từng thời kỳ. Tổ chức giải ngân, thu nợ, thu lãi theo hợp đồng tín dụng.

Các hình thức cho vay khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam và của

Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.

- Nghiên cứu, tìm hiểu, giới thiệu khách hàng, phân loại khách hàng.

- Mở tài khoản tiền gửi và làm dịch vụ chuyển tiền, thực hiện thu chi tiền

mặt và các dịch vụ Ngân hàng khác theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam và

của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.

- Đảm bảo an toàn quỹ tiền mặt, các loại chứng từ có giá, thẻ phiếu trắng

các loại hồ sơ lưu về khách hàng và quản lý tốt trang thiết bị làm việc.

- Tuyên truyền giải thích các quy định về huy động vốn thủ tục cho vay và

các dịch vụ ngân hàng của NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa, tiếp thu

ý kiến đóng góp của khách hàng về hoạt động ngân hàng phản ánh kịp thời với đơn

vị trực tiếp quản lý.

- Tổng hợp báo cáo, thống kê theo quy định của Giám đốc NHNo&PTNT

Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi

nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016

2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

Khâu tạo vốn là tiền đề quan trọng nhất đối với sự tồn tại và phát triển của

một ngân hàng. Nguồn vốn ổn định thì mới có thể đảm bảo việc cho vay và tiến

hành các hoạt động khác một cách thuận lợi. Sự nỗ lực không ngừng trong công tác

huy động vốn đã giúp quy mô của Chi nhánh tăng trưởng qua từng năm.

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Chi nhánh Đống Đa

theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Chỉ tiêu Tốc độ tăng Tốc độ tăng Số tiền % Số tiền % Số tiền % trưởng (%) trưởng (%)

Tổng 2,425 100.00 2,302 100.00 (5.1) 2,662 100.00 15.64 nguồn

1. Nội tệ 2,188 90.23 2,096 91.1 (4.2) 2,536 95.27 20.99

2. Ngoại 237 9.77 206 8.9 (13.1) 126 4.73 (38.83) tệ

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Đống Đa

giai đoạn 2014 – 2016)

Nhìn trên bảng số liệu, có thể thấy sự sụt giảm trong cơ cấu nguồn vốn từ năm

2014 đến năm 2015 nhưng sang đến năm 2016 lại có sự khởi sắc. Năm 2015 tổng

nguồn huy động là 2,302 tỷ đồng, giảm 5.1% so với năm 2014. Sự giảm sút trong

năm 2015 là do NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân trước đây là chi

nhánh trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa đã tách ra khỏi chi

nhánh Đống Đa. Đạt được sự sụt giảm không đáng kể như thế là do Chi nhánh đã chú

trọng hơn trong việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn với nhiều

kỳ hạn khác nhau, nhiều hình thức tiết kiệm linh hoạt nên đã thu hút được khách hàng

để bù đắp lại phần nguồn vốn của chi nhánh Thanh Xuân tách ra. Năm 2016, qua quá

trình chú trọng phát triển sản phẩm huy động vốn nên đã đạt được mức tăng trưởng

hơn 15% so với năm 2015.

Trong năm 2014 tình hình kinh tế biến động khá nhiều, giá vàng liên tục tăng,

tỷ giá biến động mạnh, lạm phát gia tăng, tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ có lãi suất huy

động không đáng kể thậm chí không có nên tâm lý người gửi tiền muốn chuyển

hướng sang những kênh khác có tỷ lệ sinh lời hấp dẫn hơn vì thế đến năm 2015 và

2016 nguồn ngoại tệ đều giảm qua các năm.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh

Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: Tỷ đồng

3,000

2,662

2,425

2,500

2,302

2,000

1,765

1,595

1,606

Tổng nguồn vốn huy động

1,500

Tiền gửi của dân cư

866

1,000

Tiền gửi của TCKT

650

437

500

0 Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh

Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016)

Qua biểu đồ trên, ta nhận thấy tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống

Đa nguồn tiền gửi của dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2015 lượng tiền gửi dân

cư là 1,765 tỷ đồng, tăng so với năm 2014 khoảng 10% nhưng đến năm 2016 lượng

tiền gửi dân cư so với năm 2015 lại giảm 170 tỷ đồng (9.63%).

Tiền gửi các tổ chức kinh tế cũng là nguồn tiền càng ngày càng chiếm tỷ trọng

cao hơn trong tổng vốn huy động, nó chủ yếu phục vụ nhu cầu thanh toán qua ngân

hàng và biến động theo chiều hướng tăng trưởng sản xuất kinh doanh tại doanh

nghiệp. Tiền gửi các tổ chức kinh tế trong các năm 2014, 2015, 2016 lần lượt là 650

tỷ đồng, 437 tỷ đồng và 866 tỷ đồng. Lượng tiền này trong năm 2015 đã giảm mạnh

so với năm 2014 với số tiền là 213 tỷ đồng (32.77%) và đến năm 2016, tiền gửi của

tổ chức kinh tế có tăng lên 429 tỷ đồng, tăng gần gấp đôi so với năm 2015. Điều

này chứng tỏ trong giai đoạn này, nền kinh tế tuy vẫn gặp khó khăn nhưng các

doanh nghiệp vẫn cố gắng duy trì và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của

mình.

Tóm lại, tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh

Đống Đa đã có sự thay đổi đáng kể trong giai đoạn từ năm 2014 – 2016 và cũng

thấy được sự tích cực trong công tác điều hành và quản lý của ban lãnh đạo. Ta

nhận thấy tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân cư có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Nhưng

nhìn chung, tốc độ và tỷ trọng tăng trưởng cơ cấu vốn của ngân hàng tương đối ổn

định.

Như vậy, có thể thấy rằng tổng nguồn vốn của ngân hàng có sự ổn định qua

các năm. Kết quả đó đã phản ánh phương châm đúng đắn trong định hướng phát

triển của ngân hàng, biện pháp chỉ đạo kịp thời, nhanh chóng bằng việc thực hiện đa

dạng hóa các hình thức huy động vốn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như huy

động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng…

2.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn

Trong những năm qua, với kết quả huy động vốn khá tốt tạo nên Agribank Chi

nhánh Đống Đa luôn đáp ứng được nhu cầu cấp vốn tín dụng cho khách hàng cá

nhân cũng như những doanh nghiệp trên địa bàn, giúp họ mở rộng hoạt động sản

xuất, kinh doanh, cải thiện dây chuyền công nghệ, nâng cao năng lực sản xuất, tăng

chất lượng sản phẩm, tạo công ăn việc làm cho người lao động.

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: Tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Chỉ tiêu Tốc độ tăng Tốc độ tăng Số tiền Số tiền Số tiền trưởng (%) trưởng (%)

Tổng dư nợ 1,247 1.017 (18.4) 1,775 74.53

Dư nợ ngắn hạn 724 593 1,203 (18.1) 102.87 Tỷ trọng trong tổng dư nợ 58.06 58.2 67.77

Dư nợ trung dài hạn 523 425 572 (18.7) 34.59 Tỷ trọng trong tổng dư nợ 41.94 41.79 32.23

Nợ xấu 158 8.2 6 (94.8) (26.83) Tỷ trọng trong tổng dư nợ 12.67 0.8 0.33

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Đống Đa

giai đoạn 2014 – 2016)

Bảng 2.2 cho thấy tỷ trọng dư nợ tín dụng ngắn hạn luôn ở mức cao trong tổng

dư nợ tín dụng, khoảng 60%. Có thể nói tín dụng ngắn hạn vẫn luôn là thế mạnh của

các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Tốc tăng trưởng dư nợ theo từng loại

có sự tăng giảm qua các năm nhưng không đồng đều. Năm 2015, chi nhánh Thanh

Xuân tách ra khỏi chi nhánh Đống Đa nên các chỉ số về dư nợ đều giảm. Đến năm

2016, thì các chỉ tiêu này đều có được sự tăng trưởng đáng kể.

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi

nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016

1,775

2000

1,247

1500

1,017

1000

Nợ xấu

Tổng dư nợ

500

158

8.2

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Đống Đa

giai đoạn 2014 – 2016)

Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam và thế giới vẫn rơi vào tình

trạng khó khăn và có nhiều thách thức. NHNN đã thực hiện chính sách tiền tệ theo

hướng mở rộng, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho hoạt

động sản xuất kinh doanh, cơ cấu nợ, giảm lãi suất, nới lỏng cho vay bất động sản

và tiêu dùng. Nhờ chính sách của NHNN và sự cố gắng của chi nhánh, tình hình nợ

xấu đã có những chuyển biến đáng kể, từ 158 tỷ đồng năm 2014 giảm xuống còn

8.2 tỷ năm 2015 và còn 6 tỷ đồng năm 2016.

2.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Đống Đa mấy năm

gần đây đã có tín hiệu khả quan. Đến năm 2015, ngân hàng đã bắt đầu hoạt động

kinh doanh có lãi. Đây là minh chứng cho thấy việc cơ cấu lại cấu trúc ngân hàng

đã mang lại hiệu quả bước đầu cho ngân hàng. Số liệu cụ thể được thể hiện qua

bảng 2.3

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam -

Chi nhánh Đống Đa

Đơn vị: Tỷ đồng

Chi tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Doanh thu 164.1 157 216

Chi phí 177.5 132.1 188

Lợi nhuận -13.4 24.9 28

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Agribank chi nhánh Đống Đa, 2014 - 2016)

2.1.2.4. Hoạt động khác

Bảng 2.4: Doanh số các hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: Triệu đồng

2015 Chỉ tiêu %

2014 Số tiền % 100 10,284 27.1 2,786 46.4 4,775 2.5 256 Số tiền 10,486 2,239 4,883 261 100 21.3 46.6 2.5 2016 Số tiền % 13,867 100 2,899 5,228 277 20.9 37.7 2.0

tiền Western 0.8 94 0.7 92 0.9 90

Tổng thu phí dịch vụ Trong đó: - Phí chuyển tiền trong nước - Phí bảo lãnh -Phí phát hành thẻ ATM -Phí chuyển Union -Phí thanh toán quốc tế -Phí kinh doanh ngoại tệ -Phí khác 1,591 699 723 3,583 927 859 15.2 6.7 6.9 984 572 819 25.8 6.7 6.2

9.6 5.6 7.9 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ của Agribank Chi nhánh Đống Đa

giai đoạn 2014 – 2016)

Lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng lợi

nhuận của Agribank Chi nhánh Đống Đa nhưng cũng góp phần quan trọng nâng cao

hiệu quả hoạt động kinh doanh và hoạt động mở rộng mạng lưới thị trường của

ngân hàng. Chi nhánh luôn triển khai tốt các hoạt động dịch vụ, tuyên truyền và

quảng cáo về các sản phẩm, tạo uy tín đối với khách hàng, nâng cao vị thế trên

trường quốc thế. Tổng thu phí hoạt động dịch vụ của Agribank Chi nhánh Đống Đa

đều tăng qua các năm.

Hoạt động bảo lãnh là một thế mạnh của Agribank Chi nhánh Đống Đa với

doanh số bảo lãnh luôn chiếm khoảng 40% tổng thu phí dịch vụ, cao nhất là năm

2016 với 5,228 triệu đồng.

Hoạt động thanh toán quốc tế tuy không đứng thứ nhất trong tổng thu phí

dịch vụ nhưng nó lại đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, năm 2015 tăng

trưởng 15.2% so với năm 2015, và đặc biệt do được chú trọng nên năm 2016 đã

tăng trưởng 25.8% so với năm 2015.

2.2. Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi

nhánh Đống Đa

Hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank Chi nhánh Đống Đa được thực

hiện theo quyết định số 448/QĐ-NHNo-ĐCTC do Tổng giám đốc Agribank ban

hành ngày 13/05/2014, sau được sửa đổi và bổ sung theo quyết định số 1112/QĐ-

NHNo-ĐCTC ngày 29/10/2014 quy định quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế

trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam.

Bộ phận thanh toán quốc tế của Agribank Chi nhánh Đống Đa gồm 05 người

(bao gồm cả trưởng phòng) thuộc phòng Kinh doanh Ngoại hối, mới được tách ra từ

phòng Kế hoạch Kinh doanh tháng 07/2014. Tuy hạn chế về chuyên môn, năng lực

phát triển cũng chưa mạnh do mới thành lập, nhưng Agribank Chi nhánh Đống Đa

vẫn luôn đảm bảo hoạt động thanh toán quốc tế diễn ra thuận lợi, đem lại nhiều kết

quả khả quan cho Chi nhánh.

Bảng 2.5: Số món giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh

Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: Giao dịch

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Tốc độ Chỉ tiêu Tốc độ tăng Số món Số món Số món tăng trưởng (%) trưởng (%)

61 103 68.85 135 31.07 Mở L/C

50 136 172.00 151 11.03 Thanh toán L/C

11 6 (45.45) 25 316.67 L/C xuất

421 465 10.45 542 16.56 TTR

0 1 100.00 8 700.00 Nhờ thu

39 106 194.44 136 28.30 Kiều hối

17 118 594.12 245 107.63 Phi thương mại

14 (26.32) 31 121.43 Thanh toán biên mậu 19

Doanh số các món 618 949 53.56 1,258 32.56

TTQT

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động TTQT của Agribank Chi nhánh Đống Đa năm

2014 – 2016)

Số món giao dịch TTQT tại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa có

xu hướng tăng qua các năm. Năm 2016, số lượng giao dịch TTQT tăng trên tất cả

các chỉ tiêu. Đặc biệt khi nhìn vào chỉ tiêu Phi thương mại thấy được sự nhảy vọt

đáng kể. Để có được mức tăng mạnh như vậy là bởi Chi nhánh tập trung vào phát

triển mảng chuyển tiền du học, chuyển tiền cho các mục đích phi thương mại…, các

đồng tiền thực hiện trong giao dịch TTR khá đa dạng như AUD, CAD, JPY,

NZD… nhưng chủ yếu chiếm ưu thế vẫn là USD.

Số lượng các món giao dịch bằng L/C như mở và thanh toán LC đều tăng đặc

biệt tăng mạnh trong năm 2015. Chi nhánh cũng rất chú trọng vào việc đẩy mạnh

phát triển phương thức giao dịch này vì đây là phương thức an toàn và chiếm lượng

phí đáng kể nhất trong giao dịch TTQT và đã thấy rõ được kết quả đạt được trong 2

năm 2015 và 2016.

Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh

Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016

Đơn vị: Nghìn USD

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Chỉ tiêu Tốc độ tăng Tốc độ tăng Số tiền Số tiền Số tiền trưởng (%) trưởng (%)

Mở L/C 6,309 7,693 21.94 34,247 345.17

Thanh toán L/C 5,230 8,233 57.42 15,239 85.10

L/C xuất 4,971 3,964 (20.26) 4,390 10.75

TTR 12,131 13,695 12.89 38,805 183.35

Nhờ thu 13 100.00 728 5,500.00 0

Kiều hối 1,287 329.00 848 (34.11) 300

Phi thương mại 735 288.88 1,516 106.26 189

Thanh toán biên mậu 334 182 (45.51) 476 161.54

Doanh số TTQT 29,464 35,802 21.51 96,249 168.84

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động TTQT của Agribank Chi nhánh Đống Đa năm

2014 – 2016)

Hoạt động TTQT không chỉ giúp ngân hàng đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của

khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn đóng góp tích cực vào hoạt động

kinh doanh tại Chi nhánh. Có thể thấy, Agribank Chi nhánh Đống Đa đang ngày càng

chú trọng phát triển hoạt động TTQT theo xu thế chung của các ngân hàng trên toàn

thế giới. Qua biểu đồ có thể thấy sự phát triển vượt bậc qua các năm đặc biệt trong

năm 2016.

Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT của NHN0&PTNT Việt Nam – Chi

45,000

38,805

40,000

35,000

30,000

25,000

Thanh toán L/C

Thanh toán TTR

20,000

15,239

Khác

13,695

15,000

12,131

8,233

10,000

5,230

3568

5,000

2217

823

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

nhánh Đống Đa phân theo loại hình giao dịch

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động TTQT của Agribank Chi nhánh Đống Đa năm

2014 – 2016)

Từ bảng số liệu trên có thể thấy rằng hoạt động thanh toán quốc tế của

Agribank Chi nhánh Đống Đa tiếp tục được mở rộng, các nghiệp vụ TTQT khá đa

dạng trong đó tập trung vào một số hoạt động chính sau:

- Chuyển tiền (TTR): có doanh số lớn nhất trong các hoạt động TTQT tại

Agribank Chi nhánh Đống Đa, số món giao dịch cũng chiếm nhiều nhất. Nguyên

nhân là do phương thức này có nhiều ưu điểm nội trội như:

+ Đơn giản, thuận tiện và tiết kiệm chi phí.

+ Các doanh nghiệp XNK sử dụng phương thức thanh toán này khi đã

quen biết với đối tác, có giao dịch hợp tác làm ăn lâu dài do đó không phải sử dụng

đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro như trong phương thức nhờ thu hay L/C.

Chi nhánh cần phải tích cực hơn trong công tác huy động và khuyến khích

các doanh nghiệp tham gia XNK bằng phương thức chuyển tiền TTR.

- Tín dụng chứng từ: luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số hoạt động

TTQT của Agribank Chi nhánh Đống Đa bởi những ưu điểm của nó đối với cả

người xuất khẩu và nhập khẩu, tính công bằng trong phân chia quyền lợi và nghĩa

vụ cho các bên tham gia. Hoạt động thanh toán L/C là hoạt động thu được nhiều phí

dịch vụ nhất vì trách nhiệm của ngân hàng so với các phương thức thanh toán khác

là cao hơn. Chính vì vậy, tập trung vào phương thức thanh toán bằng L/C là nhiệm

vụ hết sức quan trọng, khuyến khích các doanh nghiệp XNK sử dụng phương thức

thanh toán L/C để thu phí nhiều hơn.

Ngoài ra, trong hoạt động thanh toán quốc tế khác tại Chi nhánh, hoạt động

thanh toán biên mậu khá phát triển. Biên mậu là hoạt động thanh toán quốc tế có thế

mạnh của Agribank do Agribank là ngân hàng đầu tiên triển khai hoạt động này với

các quốc gia có chung biên giới. Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy rằng thanh

toán biên mậu của Agribank Chi nhánh Đống Đa tăng mạnh nhất vào năm 2016,

doanh số là 476 nghìn USD/năm. Khi thực hiện thanh toán biên mậu, các doanh

nghiệp và cá nhân đều được đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí mua bán, trao đổi,

hợp đồng xuất nhập khẩu hàng hóa với các đối tác nước ngoài. Đặc biệt, khi thực

hiện thanh toán biên mậu qua Internet Banking, khách hàng sẽ giảm thiểu được rủi

ro, quy trình thanh toán chính xác và nhất là tiết kiệm được nhiều chi phí bởi phí

dịch vụ rất rẻ. Ví dụ như khi thực hiện Thanh toán biên mậu qua Internet Banking

với các đối tác Trung Quốc, khách hàng chỉ cần chờ ở ngân hàng 5 - 10 phút là có

thể nhận được tiền của đối tác chuyển qua tài khoản, và chỉ phải chi 01 CNY (tương

đương khoảng 3,200 VND) thay vì phải chi 05 USD điện phí nếu thực hiện thanh

toán qua mạng viễn thông liên ngân hàng quốc tế (SWIFT). Đó là lý do vì sao mà

khách hàng khi thực hiện thanh toán qua biên giới với Trung Quốc, Lào,

Campuchia hầu hết đều sử dụng phương thức thanh toán biên mậu. Tuy nhiên, năm

2015 số món và doanh số chuyển biên mậu giảm mạnh, nguyên nhân là do trong

năm này Ngân hàng trung ương Trung Quốc thay đổi chính sách tỷ giá từ cố định

sang thả nổi có kiểm soát đã làm cho đồng Nhân dân tệ bị mất giá khoảng 3% so

với đầu năm 2015. Chính vì thế các hoạt động trao đổi, buôn bán với Trung Quốc bị

tạm ngưng, ảnh hưởng đến hoạt động xuất nhập khẩu nói chung và hoạt động biên

mậu tại Agribank Chi nhánh Đống Đa nói riêng. Một bất lợi trong hoạt động thanh

toán biên mậu đó là do hàng hóa chỉ được phép vận chuyển bằng đường bộ mới có

thể áp dụng, do vậy, đối với những đơn hàng gấp, hàng hóa được vận chuyển bằng

đường hàng không và đường biển, khách hàng không thể thanh toán bằng hình thức

biên mậu và phải thanh toán thông qua hình thức TTR.

Như vậy có thể thấy rằng tuy gặp nhiều khó khăn, thách thức, hoạt động thanh

toán quốc tế tại Agribank chỉ trong một thời gian ngắn đã đạt được những kết quả

khá khả quan, đáng khích lệ, số món giao dịch qua các năm vẫn được duy trì khá

đồng đều. Có được kết quả trên là do Đảng và Nhà nước ta đang thực hiện chính

sách mở cửa nền kinh tế và từng bước hội nhập kinh tế quốc tế nên nhu cầu thanh

toán quốc tế của các tổ chức, cá nhân tăng nhanh mạnh kéo theo doanh số thanh

toán quốc tế của Chi nhánh cũng tăng. Đồng thời nhờ sự quan tâm của Ban lãnh đạo

Chi nhánh, NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cũng phát huy được

công nghệ hiện đại mới làm cho chất lượng công tác thanh toán quốc tế được nâng

cao, phòng ngừa rủi ro trong hoạt động thanh toán một cách hiệu quả làm cho uy tín

của ngân hàng ngày càng được củng cố, khách hàng ngày càng tin tưởng hơn khi

giao dịch với ngân hàng.

2.3. Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt

Nam – chi nhánh Đống Đa

Để đánh giá chính xác hơn chất lượng hoạt động TTQT đối với khách hàng;

tác giả sử dụng phiếu điều tra, tiến hành điều tra, khảo sát khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Parasuraman và cộng sự (1985) thông qua việc sử dụng phương pháp điều tra sự

thoả mãn của khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT.

Tổng số phiếu điều tra, khảo sát về chất lượng hoạt động TTQT đối với khách

hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đống Đa phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu về

184 phiếu (đạt 92%). Kết quả thể hiện ở Phụ lục 1, 2 và bảng 2.7.

Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại

Agribank chi nhánh Đống Đa

(1điểm: Rất kém; 2điểm: Kém; 3điểm: Trung bình; 4điểm: Tốt; 5điểm: Rất tốt

Như vậy, với mỗi chỉ tiêu, số điểm tối thiểu là 1đ và tối đa là 5đ.)

Mức độ đánh giá

Điểm Trung Rất Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Kém bình bình kém quân

SL % SL % SL % SL % SL %

1. Mức độ tin cậy 4,07

- Thực hiện theo đúng thời

gian đã hứa/quy định với

khách hàng: thời gian 14 7,6 78 42,4 84 45,7 8 4,3 3,53 chuyển khoản để người nhận

nhận được tiền; thời gian

thực hiện…

-Các giao dịch chuyển 36 19,6 136 73,9 12 6,5 4,13 khoản, thanh toánchính xác

- Kịp thời quan tâm giải

38 20,7 112 60,9 34 18,5 4,02 quyết trở ngại cho khách: tra

soát món tiền đã chuyển, tu

chỉnh kịp thời…

-Không để tạo ra lỗi trong

quá trình làm việc: hạch toán

nhầm số tiền của khách

hàng, hạch toán nhầm tài 62 33,7 74 40,2 48 26,1 4,08

khoản người nhận dẫn đến

người nhận không nhận tiền

kịp thời,…

-Nhân viên có tư vấn cho

khách hàng phương thức 62 33,7 94 51,1 28 15,2 4,18 thanh toán tiện lợi, phù hợp

nhất.

-Bí mật thông tin cho khách

hàng về tài khoản và các 100 54,3 76 41,3 8 4,3 4,50 giao dịch liên quan đến tài

khoản.

2. Mức độ đáp ứng yêu 4,01 cầu

- Dịch vụ đa dạng, tiện ích

đáp ứng nhu cầu của khách 32 17,4 76 41,3 70 38,0 6 3,3 3,73

hàng.

-Các mẫu biểu đăng ký,

hướng dẫn khách hàng sử 60 32,6 92 50,0 32 17,4 4,15 dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ

tính pháp lý

-Thời gian tiếp nhận hồ sơ,

thời gian xử lý yêu cầu thanh 50 27,2 98 53,3 30 16,3 6 3,3 4,04 toán của khách hàng nhanh

chóng.

-Biểu phí dịch vụ công khai,

mức phí phù hợp với chất 24 13,0 60 32,6 70 38,0 30 16,3 3,42

lượng dịch vụ

-Mạng lưới ngân hàng rộng

đáp ứng được những nhu cầu 130 70,7 50 27,2 4 2,2 4,68 thanh toán của khách hàng ở

các vùng sâu, vùng xa.

3. Năng lực phục vụ 3,52

- Khả năng trả lời các câu

hỏi liên quan đến hoạt động 16 8,7 60 32,6 84 45,7 24 13,0 3,37

TTQT

-Tác phong lịch sự, niềm nở

hướng dẫn và tiếp nhận yêu 42 22,8 76 41,3 58 31,5 8 4,3 3,83

cầu dịch vụ của khách

-Giới thiệu, quảng bá các 24 13,0 70 38,0 90 48,9 3,64 hình thức TTQT

-Chương trình tiếp thị, 10 5,4 50 27,17 92 50,0 22 11,96 3,10 marketing hiệu quả

-Giảm thiểu số lượng các

khiếu nại và thời gian xử lý 34 18,5 70 38,0 62 33,7 18 9,8 3,65

các khiếu nại

4. Sự thấu cảm 3,55

-Có sự quan tâm đặc biệt tới

từng loại khách hàng, phục 18 9,8 78 42,4 88 47,8 3,62 vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi

xử lý giao dịch

-Sự đa dạng các hình thức

dịch vụ đáp ứng nhu cầu 22 12,0 68 37,0 76 41,3 18 9,8 3,51

khách hàng

-Có bộ phận giải đáp thắc 42 22,8 54 29,3 62 33,7 26 14,1 3,61 mắc của khách hàng

-Các chương trình chăm sóc 9 4,9 82 44,6 78 42,4 15 8,1 3,46 khách hàng cụ thể

5. Phương tiện hữu hình 3,86

-Ngân hàng có được trang bị

hiện đại (cơ sở vật chất, máy 10 5,4 82 44,6 92 50,0 3,55 móc thiết bị, bàn quầy sạch

đẹp phù hợp với khách hàng)

-Mạng lưới hệ thống, các

điểm giao dịch trong hệ 42 22,8 82 44,6 60 32,6 3,90 thống để tiện lợi cho khách

hàng.

-Đồng phục nhân viên gọn

gàng, tao nhã, tạo hình ảnh 4,12 52 28,3 102 55,4 30 16,3 đẹp và và tốt trong mắt

khách hàng.

-Tài liệu liên quan đến dịch 3,88 14 7,6 134 72,8 36 19,6 vụ, tờ rơi, các bài viết giới

thiệu có hấp dẫn, dễ hiều

6. Mức độ hài lòng của 3,87 khách hàng

-Về cách phục vụ của Ngân

hàng đối với các hoạt động 52 28,3 104 56,5 28 15,2 4,13

TTQT

-Về giá cước dịch vụ (phí 22 12,0 72 39,1 90 48,9 3,63 dịch vụ)

-Về chất lượng hoạt động 42 22,8 70 38,0 72 39,1 3,84 TTQT

Trung bình 3,81

(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả)

Qua điều tra ta thấy, số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng hoạt động

TTQT là 65%, thỉnh thoảng là 20% và mới bắt đầu là 15% chứng tỏ khách hàng khá

quen thuộc với hình thức dịch vụ này. Đa số khách hàng (trên 84%) đánh giá hoạt

động TTQT nhanh chóng, an toàn, tiện ích, hiện đại và cần thiết được sử dụng rộng

rãi trong cuộc sống. Mặc dù mỗi khách hàng cảm nhận lợi ích khác nhau tuy nhiên

họ đều thấy lợi ích của việc sử dụng hoạt động TTQT ngày càng nhiều hơn. Thói

quen sử dụng hoạt động TTQT của khách hàng sẽ tạo môi trường cho hoạt động

TTQT phát triển.

Có thể nói địa bàn của chi nhánh và các phòng giao dịch là nơi đông dân có

thu nhập và dân trí cao, nhiều doanh nghiệp hoạt động. Trình độ dân trí cao đồng

nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận với nền văn minh thế giới,

từ đó sẽ ứng dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại hơn và nhận thức của người dân

về dịch vụ này tương đối tốt.

Điểm đánh giá chung về chất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng Agribank

là 3,81 tương ứng mức chất lượng khá; trong đó đa số các chỉ tiêu có mức đánh giá

trung bình với điểm dưới 4. Cụ thể như sau:

2.3.1. Chỉ tiêu mức độ tin cậy

Điểm số bình quân của biến số này là 4,07/5 cho thấy mức độ tin cậy của

khách hàng đối với dịch vụ này là tốt. Đây là yếu tố rất quan trọng cho chi nhánh vì

khi khách hàng có sự tin cậy thì khách hàng sẽ tin tưởng và yên tâm tìm đến chi

nhánh. Họ sẽ cảm thấy an toàn khi giao dịch tại chi nhánh. Khách hàng đánh giá cao

đối với việc ngân hàng “Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao

dịch liên quan đến tài khoản” với điểm đánh giá bình quân là 4,5/5; 95,7% số khách

hàng được khảo sát cho rằng ngân hàng làm tốt đối với tiêu chí này (trong đó 54,3%

đánh giá rất tốt; 41,3% đánh giá tốt). Các tiêu chí còn lại đều được khách hàng đánh

giá ở mức tốt (điểm bình quân >4). Riêng tiêu chí “Thực hiện theo đúng thời gian

đã hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận được

tiền; thời gian thực hiện…” được đánh giá ở mức trung bình (3,53 điểm); mức độ

đánh giá thể hiện ở các mức như sau: 7,6% đánh giá rất tốt, 42,4% đánh giá tốt,

45,7% đánh giá trung bình, 4,3% đánh giá kém. Khách hàng đánh giá nhân viên

thực hiện các giao dịch chưa nhanh chóng, vì trong hệ thống Agribank thì các chi

nhánh phải thực hiện việc mua bán và chuyển tiền thông qua Trụ sở chính. Vì vậy

đôi lúc gây ra tình trạng chậm trễ trong khâu hạch toán.

2.3.2. Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu

Bình quân của mức độ đáp ứng yêu cầu là 4,01/5 điểm đạt ở mức tốt. Trong

05 tiêu chí của biến này, khách hàng đánh giá chưa tốt về “Biểu phí dịch vụ công

khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ”, khách hàng cho rằng mức phí dịch

vụ áp dụng cao so với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn ví dụ như:

phí chuyển tiền ra nước ngoài đối với khách hàng cá nhân. Khách hàng đánh giá ở

mức trung bình đối với “Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách

hàng”, điểm bình quân cho tiêu chí này là 3,73/5. Khách hàng đánh giá tốt về

“Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những nhu cầu thanh toán của khách

hàng ở các vùng sâu, vùng xa” với điểm số 4,68/5. Đây là một lợi thế của Agribank

với mạng lưới gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài khắp đất nước, về

đến tận các xã, vùng sâu, vùng xa và Chi nhánh nước ngoài tại Campuchia. Nhằm

đáp ứng mọi yêu cầu thanh toán xuất, nhập khẩu của khách hàng trong và ngoài

nước, Agribank luôn chú trọng mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý trong khu vực và

quốc tế. Hiện nay Agribank có quan hệ ngân hàng đại lý với 1,043 ngân hàng tại 92

quốc gia và vùng lãnh thổ.

2.3.3. Chỉ tiêu năng lực phục vụ

Khách hàng đánh giá không cao biến này, chỉ đạt trên mức trung bình 3,52/5

điểm. Tất cả các tiêu chí trong biến này đều được khách hàng đánh giá ở mức trung

bình. Việc khả năng trả lời các câu hỏi liên quan đến dịch vụ chưa hợp lý, chưa thỏa

mãn nhu cầu khách hàng chỉ được đánh giá ở mức trung bình 3,37% (8,7% đánh giá

rất tốt, 32,6% đánh giá tốt, 45,7% đánh giá trung bình, 13% đánh giá kém). Tác

phong giao dịch của nhân viên chưa làm hài lòng khách hàng, chưa nhiệt tình, chưa

niềm nở hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ (22,8% đánh giá rất tốt, 41,3%

đánh giá tốt, 31,5% đánh giá trung bình, 4,3% đánh giá kém). Công việc giao dịch

trực tiếp với khách hàng đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhẹ nhàng, tuy nhiên tại

chi nhánh nhân viên đôi khi chưa đáp ứng được yêu cầu đó. Các chương trình tiếp

thị, marketing đối với dịch vụ được khách hàng đánh giá thấp (3,10/5 điểm).

2.3.4. Chỉ tiêu sự thấu cảm

Điểm bình quân cho biến này ở mức trung bình là 3,55/5. Cán bộ ngân hàng

chưa có sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Việc tư vấn, hướng

dẫn khách hàng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng chưa được ngân

hàng quan tâm đúng mực khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng. Trên 50%

được hỏi cho rằng các yếu tố này ngân hàng làm chưa tốt, chỉ ở mức trung bình

thậm chí là kém. Bên cạnh đó các hình thức dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng

nhu cầu của khách hàng (chỉ có 12% đánh giá rất tốt, 37% đánh giá tốt, 41,3% đánh

giá trung bình, 9,8% đánh giá là kém).

2.3.5. Chỉ tiêu phương tiện hữu hình

Các yếu tố trong biến này được khách hàng cảm nhận rõ nét nhất, khách hàng

có thể nhìn thấy, cảm nhận thấy khi đến giao dịch với ngân hàng. Tuy nhiên khách

hàng đánh giá ở mức trung bình (3,86/5 điểm) là thể hiện ngân hàng còn hạn chế.

Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy trang bị chưa hiện đại, tiện lợi và đẹp

mắt (5,4% đánh giá rất tốt, 44,6% đánh giá tốt, 50% đánh giá trung bình). Mạng

lưới, hệ thống, các điểm giao dịch chưa tiện lợi lắm đối với khách hàng (khách hàng

đánh giá ở mức trên trung bình 3,9 điểm). Tuy nhiên theo khảo sát, ngân hàng tạo

được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng đó là đồng phục nhân viên gọn gàng, tao

nhã, tạo ra sự chuyên nghiệp trong công việc (28,3% đánh giá rất tốt, 55,4% đánh

giá tốt, 16,3% đánh giá trung bình).

2.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng

Qua kết quả điều tra cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng chỉ dừng ở

mức trên trung bình (3,87/5 điểm). Mức độ hài lòng của khách hàng được điều tra

qua 03 tiêu chí: cách phục vụ, giá cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ. Về cách phục

vụ của Ngân hàng đối với các hoạt động TTQT khách hàng cho rằng ngân hàng làm

tốt (28,3% đánh giá rất tốt, 56,5% đánh giá tốt, 15,2% đánh giá trung bình). Khách

hàng không hài lòng đối với phí dịch vụ, với điểm bình quân là 3,63/5 điểm (12%

đánh giá rất tốt, 39,1% đánh giá tốt, 48,9% đánh giá trung bình), do ngân hàng thu

phí cao hơn mặt bằng chung trên địa bàn, nhiều khoản phí thu chưa hợp lý. Chất

lượng dịch vụ cũng được đánh giá không cao là 3,84/5 điểm (22,8% đánh giá rất tốt,

38% đánh giá tốt, 39,1% đánh giá trung bình). Đây là 3 tiêu chí thể hiện rõ nét sự

hài lòng của khách hàng đối với hoạt động TTQT do vậy ngân hàng cần xem xét lại

các vấn đề liên quan tiêu chí này để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Đánh giá của khách hàng về những hạn chế của Agribank chi nhánh Đống Đa

đối với hoạt động TTQT đã chỉ ra những vấn đề mà Ngân hàng cần cải tiến để nâng

cao chất lượng dịch vụ. Nhìn chung khách hàng đều đánh giá hoạt động TTQT của

Agribank chi nhánh Đống Đa còn nhiều hạn chế thể hiện cụ thể: phí dịch vụ chưa

hợp lý; trình độ tư vấn, giải đáp thắc mắc của nhân viên ngân hàng chưa cao; các

chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng còn chưa thường xuyên; thực hiện các

giao dịch chưa nhanh, chưa đúng thời gian đã hứa với khách hàng; chưa có chương

trình chăm sóc khách hàng cụ thể, chưa có sự quan tâm tới từng khách hàng đặc

biệt…Qua đó khách hàng có ý kiến mong muốn Ngân hàng cần cải tiến để khắc phục

các hạn chế trên.

2.4. Đánh giá về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi

nhánh Đống Đa

2.4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân

* Những ưu điểm

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động TTQT đối với nền kinh tế,

Agribank chi nhánh Đống Đa đã triển khai thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả chỉ

đạo của Agribank Việt Nam về đẩy mạnh và nâng cao chất lượng hoạt động TTQT.

Chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh trong những năm vừa qua có những ưu

điểm nổi bật sau:

- Chất lượng hoạt động TTQT được khách hàng đánh giá khá tốt, quá trình

xử lý nghiệp vụ luôn cố gắng được thực hiện nhanh gọn, kịp thời, chính xác, không

để xảy ra sai sót, do vậy luôn được khách hàng tin cậy.

- Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên ngân hàng không ngừng

được nâng cao, thể hiện ở sự tận tình, chu đáo, cởi mở khi giao dịch, tiếp xúc với

khách hàng, mang lại cảm giác dễ chịu, thoải mái và yên tâm cho khách hàng.

- Hoạt động TTQT trong những năm qua luôn chiếm tỷ lệ cao trong tổng

thanh toán và tăng đều qua các năm, điều này chứng tỏ chi nhánh đã và đang thực

hiện có hiệu quả chủ trương của Chính Phủ về việc đẩy mạnh phát triển ngoại

thương trong nền kinh tế.

- Góp phần nâng cao thu nhập của ngân hàng do thu được khoản phí cao từ

dịch vụ này.

- Quy trình thanh toán điện tử IPCAS là quy trình hiện đại mới nhất được chi

nhánh đưa vào sử dụng. Đây là quy trình thanh toán hợp lý, chặt chẽ và hoàn toàn

tự động. Với quy trình thanh toán này, nghiệp vụ thanh toán được xử lý nhanh

chóng hơn và đem lại chất lượng thanh toán cao hơn.

* Nguyên nhân

- Chi nhánh đã duy trì và tiếp tục thực hiện hiện đại hóa công nghệ theo định

hướng của Agribank Việt Nam nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu hoạt động TTQT của

khách hàng, cơ sở hạ tầng công nghệ để ứng dụng các dịch vụ thanh toán hiện đại

được đảm bảo theo yêu cầu phát triển.

- Agribank chi nhánh Đống Đa luôn thực hiện nghiêm chỉnh các quy chế về

chứng từ, thanh toán, hạn chế đến mức thấp nhất sai sót phát sinh trong quá trình

thực hiện nghiệp vụ ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng và uy tín của

Agribank.

- Song song với việc hiện đại hóa về mặt vật chất, Agribank chi nhánh Đống

Đa không ngừng nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, thường xuyên tổ chức các lớp

tập huấn, đào tạo đảm bảo chuyên môn thực hiện nghiệp vụ thanh toán và trình độ

khoa học để làm chủ công nghệ mới từng bước xây dựng phong cách làm việc theo

hướng nâng cao năng suất lao động, giảm đến mức tối đa thời gian giao dịch để đáp

ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1. Những hạn chế

Bên cạnh những ưu điểm trên, chất lượng hoạt động TTQT của Agribank chi

nhánh Đống Đa thời gian vừa qua còn tồn tại những hạn chế nhất định. Cụ thể đó

là:

* Hạn chế về chỉ tiêu định lượng:

Doanh số, số món cũng như lợi nhuận thu được từ hoạt động TTQT qua các

năm là có tiến triển nhưng chưa phải là cao, chưa tận dụng hết được lợi thế của bản

thân Chi nhánh để phát triển. Nằm trong quận Đống Đa – một quận khá trung tâm,

dân cư đông đúc, số lượng doanh nghiệp nhiều nhưng Agribank Chi nhanh Đống

Đa cũng mới chỉ đạt được những thành tựu nhất định, chưa thực sự nổi bật trong hệ

thống Agribank nói chung.

* Hạn chế về các chỉ tiêu định tính:

- Độ tin cậy: Khách hàng đánh giá việc thực hiện giao dịch đôi khi còn chưa

đúng thời gian như đã hứa/quy định. Mặc dù có mạng lưới hệ thống rộng tuy nhiên

hệ thống công nghệ của Agribank nói chung và Agribank chi nhánh Đống Đa nói

riêng vận hành chưa được thông suốt. Các giao dịch thỉnh thoảng bị nghẽn, phải chờ

đợi…gây bức xúc cho khách hàng. Ngân hàng vẫn còn tình trạng sai sót trong quá

trình hạch toán, gây ảnh hưởng cho hoạt động của doanh nghiệp.

- Mức độ đáp ứng: Các thủ tục giao dịch còn nhiều công đoạn, nhiều giấy tờ

hồ sơ hành chính ví dụ như các mẫu biểu đăng ký, các hồ sơ chuyển tiền… Số

lượng sản phẩm TTQT chưa nhiều so với mặt bằng chung của thị trường. Chủng

loại sản phẩm còn thiếu, nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích chưa có hoặc triển khai

chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác. Mức phí của Agribank ở một vài

phương thức là cao hơn các ngân hàng thương mại khác.

- Năng lực phục vụ: Kiến thức chung về sản phẩm hoạt động TTQT của một

bộ phận cán bộ nhân viên đặc biệt là nhân viên lớn tuổi còn hạn chế, khả năng nắm

bắt và tiếp cận sản phẩm dịch vụ chưa cao. Trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ của

cán bộ còn yếu, chưa giải đáp thoả đáng các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng liên

quan đến dịch vụ. Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên chưa

chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng. Hạn chế trong việc tư vấn cho

khách hàng để quảng bá các phương thức TTQT tiên tiến đến với khách hàng.

- Sự thấu cảm: Công tác tiếp thị, truyền thông, chăm sóc khách hàng chưa cao,

chưa giới thiệu, quảng bá một các đầy đủ các hình thức TTQT đến khách hàng. Các

chương trình chăm sóc khách hàng chưa cụ thể, chưa có sự quan tâm, ưu đãi đối với

từng loại khách hàng.

- Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy chưa được

hiện đại, tiện ích, chưa thực sự tiến kịp với công nghệ tiên tiến trên thế giới. Một số

công nghệ mới được sử dụng nhưng chưa phát huy hết tính năng và hiệu quả của

nó. Các tài liệu liên quan đến các dịch vụ, tờ rơi chưa hấp dẫn, dễ hiểu.

2.4.2.2. Nguyên nhân

- Nguyên nhân khách quan:

Thứ nhất, Số lượng dịch vụ và phí dịch vụ thực hiện theo quy định của

Agribank. Do vậy chi nhánh bị hạn chế về chủng loại sản phẩm, không thể thu phí

thấp hơn quy định của Agribank được giống như các NHTM khác, cũng như không

thể tuỳ tiện triển khai các sản phẩm mới để theo kịp xu thế của thị trường.

Thứ hai, quản lý kinh tế vĩ mô chưa ổn định. Các quy định về xuất nhập khẩu,

hải quan, thuế quan của Việt Nam không ổn định, hay thay đổi làm ảnh hưởng đến

hoạt động ngoại thương nói chung và hoạt động TTQT nói riêng. Thị trường ngoại

hối cũng không ổn định, tỷ giá lên xuông bất thường khiến cho việc cân đối nguồn

vốn ngoại tệ phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. Ngân

hàng là doanh nghiệp hoạt động mang tính chất đặc thù rất cao, rất nhạy cảm với

các biến động của môi trường bên ngoài. Vì vậy chính sự chưa ổn định trong các

chính sách kinh tế vĩ mô sẽ tác động trực tiếp đến hoạt động của Ngân hàng.

Thứ ba, trình độ nghiệp vụ ngoại thương của các doanh nghiệp còn thấp. Các

doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu ít kinh nghiệm và không nắm vững được

nghiệp vụ ngoại thương sẽ khiến cho chính doanh nghiệp và ngân hàng gặp khó

khăn. Bên cạnh những khách hàng có kiến thức, làm ăn lâu dài có chữ tín thì cũng

có những khách hàng còn mới, chưa có nhiều hoạt động cũng như kinh nghiệm,

chưa am hiểu về thông lệ và tập quán quốc tế dẫn đến những thiệt thòi và bất lợi khi

giao kết hợp động ngoại thương, đôi khi còn bị lừa đảo, gây thua lỗ trong kinh

doanh trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động tín dụng và hoạt động TTQT

của ngân hàng. Ngoài ra, khách hàng ít kinh nghiệm nên gặp khó khăn trong việc

hoàn tất các thủ tục hồ sơ chứng từ cần thiết hoặc chậm trễ trong việc xuất trình bộ

chứng từ hợp lệ để được thanh toán. Mặc dù được ngân hàng tận tình tư vấn song

việc lập và hoàn thiện chứng từ vẫn mất nhiều thời gian của cả khách hàng và ngân

hàng khiến cho việc thanh toán bị chậm trễ.

- Nguyên nhân chủ quan:

Thứ nhất, nguyên nhân từ công nghệ, cơ sở vật chất:

Hệ thống tin học đôi khi xảy ra lỗi phần mềm khiến thời gian xử lý bị gián

đoạn làm kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Agribank là một ngân hàng lớn

với số lượng cán bộ khá đông nên để có thể phát triển, thay đổi, cập nhật các công

nghệ mới là khá tốn thời gian và công sức.

Thứ hai, nguyên nhân từ công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm:

Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, thiếu sự phối hợp,

gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận nghiên cứu sản phẩm dẫn tới việc phát triển sản

phẩm mới còn chậm.

Công tác truyền thông, xúc tiến quảng bá trong phát triển hoạt động TTQT

chưa tạo nên một nét đặc trưng của Agribank để tạo điểm nhấn trong quảng bá sản

phẩm dịch vụ. Các chương trình quảng cáo trong thời gian gần đây đã gắn với các

dòng sản phẩm cụ thể nhưng kết quả chưa cao.

Mặc khác Agribank chi nhánh Đống Đa bị hạn chế về kinh phí tiếp thị nên

không thể thực hiện được những chương trình tiếp thị quảng bá thương hiệu riêng

mà phần lớn triển khai theo chỉ đạo của Agribank nên nhiều lúc việc quảng bá chưa

được kịp thời, chưa triển khai đúng thời điểm cần thiết dẫn đến hiệu quả mang lại

chưa cao.

Thứ ba, nguyên nhân từ công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng:

Cơ cấu tổ chức và phân công nhiệm vụ tại chi nhánh chưa thực sự hợp lý và

phù hợp. Việc chăm sóc khách hàng chưa được phân công nhiệm vụ cụ thể nên khi

triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không đạt hiệu quả cao.

Thứ tư, nguyên nhân từ năng lực, trình độ cán bộ hiện tại:

Phòng Kinh doanh ngoại hối mới được thành lập, đồng nghĩa với bộ phận

TTQT cũng còn khá mới, số lượng cán bộ thực hiện hoạt động TTQT chỉ có 5

người (bao gốm cả trưởng, phó phòng). Do đó mỗi cán bộ phải thực hiện nhiều

nghiệp vụ cùng một lúc, phải ôm đồm nhiều công việc, điều đó sẽ ảnh hưởng tới

chất lượng hoạt động TTQT.

Bộ phận tư vấn chưa có, trong khi lượng khách hàng tại chi nhánh là khá

đông, khối lượng công việc phải đảm nhận là quá lớn nên khách hàng chưa nhận

được sự tư vấn đầy đủ về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng chăm sóc khách

hàng và kiến thức sản phẩm ngân hàng. Kiến thức chung về sản phẩm, kinh nghiệm

chuyên môn về các sản phẩm hiện đại còn thiếu và hạn chế. Nhiều khách hàng chưa

hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Nhân viên chưa đủ kiến thức để giải

đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Giao tiếp của một số nhân viên chưa thực sự làm

hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, mô hình tổ chức hoạt động TTQT theo mô hình

tập trung, tức là các Phòng giao dịch chỉ đóng vai trò là đầu mối tiếp nhận, tất cả

các giao dịch của khách hàng sẽ được chuyển cho bộ phận TTQT thuộc phòng Kinh

doanh ngoại hối tại Hội sở chính. Như vậy thời gian luân chuyển chứng từ giữa

Phòng giao dịch và Hội sở sẽ có sự chậm trễ nhất định, ảnh hưởng đến thời gian

giao dịch và chất lượng hoạt động TTQT.

Thời gian giải quyết thắc mắc về sản phẩm còn lâu và chi nhánh chưa có bộ

phận chăm sóc khách hàng riêng. Do đó, khi khách hàng có thắc mắc điện thoại đến

hỏi thì phải qua nhiều trung gian.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT

NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

3.1. Quan điểm, định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT

Việt Nam – chi nhánh Đống Đa

3.1.1. Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam

NHNo&PTNT Việt Nam từ khi thành lập (26/03/1988) đến nay luôn khẳng

định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với

nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện

sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và

thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, của Chính phủ và Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam trong hoạt động tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế.

NHNo&PTNT Việt Nam hiện là ngân hàng lớn nhất, dẫn đầu trong hệ thống

ngân hàng Việt Nam về vốn, tài sản, nguồn nhân lực, mạng lưới hoạt động, số

lượng khách hàng. Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tiên tại Việt Nam tiếp

nhận và triển khai các dự án nước ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế

giới (WB), Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD),

Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… NHNo&PTNT Việt Nam hiện là Chủ tịch Hiệp

hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á - Thái Bình Dương (APRACA).

Trong những năm gần đây, Agribank còn được biết đến với hình ảnh của một ngân

hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại hàng đầu.

Bước vào giai đoạn mới hội nhập toàn diện nhưng đồng thời cũng phải đối

mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức

Thương mại thế giới (WTO), cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân

hàng vào năm 2011, Agribank xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển

theo hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước,

vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.

Trong những năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu chung là tiếp tục giữ

vững, phát huy vai trò ngân hàng thương mại trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh

tế đất nước, chủ đạo, chủ lực trên thị trường tín dụng nông nghiệp, nông thôn, kiên

trì bám trụ mục tiêu “tam nông”.

Mục tiêu chung đó được thể hiện trong những nhiệm vụ sau:

- Tập trung củng cố toàn hệ thống và nâng cao thị phần vốn huy động, phát

triển vốn kinh doanh theo hướng cơ cấu nguồn vốn ổn định, an toàn và hiệu quả.

- Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”,

trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh

nghiệp nhỏ và vừa, cho vay xuất khẩu, cho vay tiêu dùng, tăng tỷ trọng cho vay

“Tam nông” trên 70%/tổng dư nợ.

- Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng theo hướng

hiện đại hóa, cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng

cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín

dụng. Nâng cao thị phần và hiệu quả hoạt động dịch vụ, thanh toán trong nước và

quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ… trong đó chú ý phát triển sản phẩm dịch vụ cho

thị trường nông nghiệp, nông thôn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ nông dân.

- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực và tiếp tục nâng cao hoạt

động tiếp thị, phát triển thương hiệu theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, góp phần

đưa Agribank phát triển bền vững.

- Xây dựng, kiện toàn cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình ngân hàng

hiện đại.

3.1.2. Định hướng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi

nhánh Đống Đa

Triết lý kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam là “Agribank mang phồn

vinh với đến khách hàng”, mục tiêu của NHNo &PTNT Việt Nam vẫn tiếp tục giữ

vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam và phấn đấu đến cuối năm

2020 trở thành một tập đoàn tài chính – ngân hàng tiên tiến trong khu vực và có uy

tín cao trên trường quốc tế. Bám sát mục tiêu và nhiệm vụ của NHNo&PTNT Việt

Nam và với mục tiêu trở thành một tổ chức tài chính đa năng có uy tín trên địa bàn

quận Đống Đa, góp phần phát triển thương hiệu cho NHNo&PTNT Việt Nam trên

thị trường trong nước và quốc tế thì Chi nhánh đã đề ra mục tiêu nhiệm vụ cho

những năm tiếp theo: Hoạt động kinh doanh đảm bảo tăng trưởng và phát triển bền

vững. Trong đó, cần thực hiện 4 nhiệm vụ trong tâm:

- Khẳng định vị thế của chi nhánh bằng cách chiếm lĩnh thị trường, tăng

cường thị phần.

- Ổn định bộ máy tổ chức

- Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đi đôi với việc đào tạo đội ngũ cán bộ

có trình độ tương xứng với công nghệ mới.

- Tăng cường nguồn vốn và sử dụng vốn theo hướng ổn định bền vững và

tiết kiệm, cơ cấu hợp lý.

Để góp phần vào mục tiêu chung của chi nhánh hoạt động TTQT cũng

không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động, mở rộng hình thức, nhằm ngày

càng đạt được yêu cầu thoả mãn của khách hàng. Chi nhánh đã đặt ra những mục

tiêu hướng phát triển cho giai đoạn tiếp theo:

- Cải tiến nâng cao năng lực điều hành cho hoạt động TTQT tại Chi nhánh,

đảm bảo thực hiện tốt chiến lược đưa hoạt động TTQT thành một trong những hoạt

động trọng tâm của chi nhánh, tận dụng được ưu thế về địa điểm, đảm bảo hoạt

động TTQT của chi nhánh được thông suốt, hiệu quả.

- Áp dụng các phương thức TTQT tiên tiến hiện đại phù hợp với thông lệ tiêu

chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu thực tế đảm bảo thực hiện tốt, nhanh chóng, chính

xác các hoạt động TTQT nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

- Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng các phương thức TTQT.

Việc đưa sản phẩm mới vào vận hành, đặc biệt là các sản phẩm đặc thù theo yêu

cầu của khách hàng là việc cần thiết trong giai đoạn hiện nay khi mà sự cạnh tranh

trong lĩnh vực ngân hàng đang diễn ra mạnh mẽ. Vì vậy, định hướng của Agribank

Chi nhánh Đống Đa là luôn tìm cho mình những cơ hội hợp tác, học hỏi các ngân

hàng có bề dày kinh nghiệm và các ngân hàng nước ngoài nhằm triển khai phát triển

sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm

TTQT truyền thống để ngày càng đáp ứng được tốt hơn nhu cầu khách hàng và

nâng cao năng lực hoạt động của Chi nhánh.

- Phát triển nhanh hệ thống mạng lưới kênh phân phối, mở rộng quan hệ đối

ngoại với các ngân hàng, các tổ chức tài chính, mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý

khắp các châu lục.

- Nâng cao năng lực hoạt động cũng như năng lực TTQT khi hội nhập sâu và

rộng:

➢ Ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm nâng cao năng lực cũng như chất

lượng hoạt động TTQT. Công nghệ là yếu tố hàng đầu tạo ra sự khác biệt trong chất

lượng dịch vụ ngân hàng. Trong hoạt động TTQT, khi mà các giao dịch ngày càng

trở nên nhiều và phức tạp thì các ngân hàng luôn chú ý đến việc nâng cao chất

lượng phương thức thanh toán.

➢ Xây dựng và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ TTQT để nâng cao trình độ

chuyên môn, kinh nghiệm hoạt động, ứng dụng được công nghệ hiện đại, nắm vững

các thông lệ, luật pháp quốc tế, phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo, tạo dựng

hình ảnh tốt đẹp cho Chi nhánh… Con người là yếu tố quan trọng và quyết định

mọi thành công. Vì vậy, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ chính là giúp ngân

hàng nâng cao năng lực hoạt động của mình.

➢ Củng cố và mở rộng quan hệ khách hàng, thu hút thêm nhiều khách

hàng thuộc mọi thành phần kinh tế.

➢ Hoạt động TTQT phải gắn liền với nhiều hoạt động khác như tín

dụng, huy động vốn. Hoạt động huy động vốn bằng ngoại tệ giúp Chi nhánh có

nguồn vốn phục vụ cho hoạt động tín dụng XNK. Ngoài ra hoạt động kinh doanh

ngoại tệ cũng gắn liền với hoạt động TTQT, vì nó tạo ra nguồn ngoại tệ phục vụ

TTQT. Vì vậy nâng cao chất lượng TTQT là đồng thời phải kết hợp các hoạt động

khác nhằm hỗ trợ thúc đẩy hoạt động TTQT phát triển.

➢ Hạn chế rủi ro trong TTQT được xem là nhiệm vụ trọng tâm đặt lên

hàng đầu bởi tính chất của TTQT có ảnh hưởng vượt biên giới mỗi quốc gia. Định

hướng của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào công tác phòng ngừa, xử lý đi theo khi

nảy sinh vấn đề, “làm đúng, làm chuẩn” từ công tác kiểm tra hồ sơ đến khi hạch

toán, đồng thời khi gặp sự cố phải kịp thời xử lý, nhanh gọn, tránh để lại hậu quả

nghiêm trọng. Trong quá trình mở L/C, cán bộ tín dụng phải có trách nhiệm kiểm

tra năng lực của doanh nghiệp để quyết định mức kỹ quý hợp lý, cán bộ TTQT phải

có trách nhiệm kiểm tra tính phù hợp trong nội dung giữa hợp đồng ngoại thương và

yêu cầu mở thư tín dụng để đưa ra một bản L/C chính xác. Khi bộ chứng từ được

xuất trình về ngân hàng, cán bộ tín dụng có trách nhiệm kiểm soát lô hàng nhằm

hạn chế rủi ro cho cả khách hàng và chính ngân hàng, cán bộ TTQT có trách nhiệm

kiểm tra bộ chứng từ để đảm bảo quyền lợi cho doanh nghiệp của mình, nhưng

đồng thời luôn đôn đốc khách hàng để họ đảm bảo nguồn tiền thanh toán. Toàn bộ

hồ sơ luôn được ghi chép cẩn thận, theo dõi kịp thời và được kiểm soát lại lần nữa

trên bộ phận hậu kiểm tại Chi nhánh.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank

chi nhánh Đống Đa

3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy

Độ tin cậy chính là niểm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân

hàng, nó được thể hiện qua thời gian giao dịch đã hứa hay theo quy định với khách

hàng (thời gian thực hiện hoạt động TTQT). Các giao dịch thành công hay không,

thời gian xử lý các sự cố gặp phải khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng,

hay các tư vấn từ nhân viên ngân hàng cho khách hàng khi họ thực hiện giao dịch

TTQT. Các bí mật thông tin của khách hàng có được đảm bảo nếu giao dịch tại chi

nhánh hay không? Đó đều là những yếu tố ảnh hưởng tới độ tin cậy của một ngân

hàng. Để giải quyết các vấn đề này, nhằm nâng cao uy tín và chất lượng của ngân

hàng, có nhiều phương pháp được đưa ra.

Bộ máy nhân sự của ngân hàng cần phải được đào tạo một cách bài bản, các

khóa đào tạo cần hướng vào quy trình nghiệp vụ để nâng cao trình độ cho các thanh

toán viên bên cạnh đó thì cũng chú trọng cả vào nội dung chăm sóc khách hàng.

Trình độ chuyên môn của các nhân viên cũng cần phải được nâng cao thông qua

những khóa đào tạo nâng cao và cập nhật các thông tin, cách thức làm việc trong hệ

thống. Nếu được giám sát kĩ, chất lượng phục vụ trong từng giao dịch sẽ tăng lên,

qua đó giảm thiểu được những sai sót không đáng có do hạch toán nhầm cho khách

hàng. Các nhân viên làm các giao dịch trực tiếp với khách hàng cần có các kĩ năng

nhất định nhằm giải quyết các tình huống có thể gặp phải. Khi các giao dịch không

thành công, mất nhiều thời gian, bên nhận tiền chưa nhận được tiền, thì chính các

thanh toán viên cần phải nắm được thông tin, phản hồi lại các khúc mắc hay cần có

thái độ làm việc cầu thị, giúp cung cấp đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng.

Qua đó, các khách hàng sẽ nắm đầy đủ được quy trình, nội dung hay các thiếu sót

mà có thể do chính họ mắc phải trong quá trình hoàn thiện hồ sơ.

Hệ thống cơ sở hạ tầng, cơ sở bảo mật thông tin của khách hàng cũng cần

phải được ngân hàng chú trọng hơn nữa. Hệ thống công nghệ cần được cập nhập

thường xuyên, tránh tình trạng xảy ra lỗi trong khi giao dịch ảnh hưởng đến thời

gian giao dịch. Hệ thống công nghệ cũng được cập nhật các lỗi về bảo mật, các giao

dịch nếu bị lộ ra ngoài, hay khách hàng cảm thấy bất an khi thực hiện các giao dịch

trong hệ thống, cũng là nguyên nhân họ từ chối hoặc không muốn sử dụng các dịch

vụ cung cấp bởi ngân hàng. Hệ thống giải đáp thắc mắc hay tiếp nhận thông tin

cũng cần được đầu tư, đây chính là kênh thông tin để giúp ngân hàng hiểu rõ được

các khách hàng của mình hơn. Những nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng sẽ

được phản ánh đầy đủ, chi tiết nếu hệ thống chăm sóc khách hàng làm đúng chức

năng và nhiệm vụ của mình.

3.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng

Có nhiều yếu tố thể hiện được mức độ đáp ứng của ngân hàng dành cho

khách hàng của mình. Trước tiên đó chính là các loại hình dịch vụ, các sản phẩm có

đa dạng và có tiện lợi cho khách hàng của mình hay không. Hiện tại, Ngân hàng có

rất nhiều giao dịch đòi hỏi khách hàng phải cung cấp, điền rất nhiều thông tin vào

trong các biểu đăng ký, việc này tốn khá nhiều thời gian và công sức của họ dễ xảy

ra sai sót về mặt hồ sơ chứng từ. Thời gian tiếp nhận hồ sơ cũng khá lâu theo quy

trình, việc này cũng gây cản trở năng suất trong xử lý công việc hàng ngày.

Đây là những vấn đề mang tính chất hệ thống, tuy nhiên, nếu đầu tư hơn vào

phòng nghiên cứu thị trường và tối ưu hệ thống quy trình nội bộ thì ngân hàng hoàn

toàn có thể giải quyết vấn đề này. Phòng nghiên cứu thị trường cùng với phòng

chăm sóc khách hàng sẽ hợp tác để đưa ra các khảo sát và tiếp thu ý kiến từ các

khách hàng hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, họ sẽ biết một khách hàng

cần đầu tư bao nhiêu thời gian cho một giao dịch. Sau đó, phòng chức năng trong

ngân hàng sẽ lọc lại các hồ sơ, thông tin, bảng biểu hiện hành để rà soát lại. Có

những bảng kê có thể được tối giản, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian kê

khai. Các quy trình trong nội bộ khép kín cũng được tối ưu hóa, giảm bớt các khâu

trung gian, từ đó, thời gian cho một giao dịch sẽ giảm bớt. Khách hàng sẽ hài lòng

hơn với cách đáp ứng nhu cầu của ngân hàng. Tuy nhiên, hệ thống cơ sở dữ liệu của

ngân hàng phải rất tốt. Do đã giảm bớt các thủ tục giấy tờ, thì các thông tin khác về

khách hàng cần phải được lưu trữ và đảm bảo không có sai sót, nếu không, khâu an

ninh của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng.

Mạng lưới chi nhánh của ngân hàng cũng phải được phát triển rộng rãi, dựa

trên những khảo sát thị trường, các ngân hàng có thể tăng độ phủ của mình tới

những nơi có đông đảo khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ TTQT.

Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần tìm tòi, nghiên cứu, triển khai các sản

phẩm TTQT còn thiếu, bắt kịp xu hướng của thị trường xuất nhập khẩu đem lại lợi

ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ

Trình độ chuyên môn của các nhân viên, thái độ niềm nở hay cách xử lý các

tình huống nhạy cảm có thể gặp phải trong hàng ngàn các giao dịch trong một ngày

làm việc chính là yếu tố đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng. Xây dựng một

đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đòi hỏi sự đầu tư và công sức của bộ

máy lãnh đạo rất cao. Năng lực cán bộ thể hiện ở năng lực phẩm chất, học vấn, kinh

nghiệm và kỹ năng nghiệp vụ của từng cán bộ nhân viên ngân hàng. Ngân hàng cần

có chiến lược phát triển nguồn lực, tuyển chọn, bố trí nhân lực, đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực…

Với các nhân viên có kết quả chưa tốt, họ cần được định hướng, đào tạo một

cách bài bản theo xu thế hoạt động của ngân hàng. Các đánh giá cần được làm hàng

quý và hàng năm, các nhân viên cần phải nhận được sự đóng góp và phản hồi

thường xuyên. Chính điều này, sẽ tạo động lực và cơ sở cho họ phát triển tốt hơn.

Những cá nhân có đóng góp xuất sắc, cũng cần được đãi ngộ hợp lý, đánh giá khen

thưởng thi đua công bằng và cầu tiến, xây dựng văn hóa ngân hàng một cách lành

mạnh trong các thi đua hàng năm.

Xây dựng phong trào trong ngân hàng, mỗi nhân viên trở thành một đại sứ để

quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Khi đó, bản thân các nhân viên cũng ý thức được

tầm quan trọng của hình ảnh bản thân, hình ảnh của chi nhánh. Họ sẽ nỗ lực hơn

trong các giao tiếp của mình với khách hàng, tác phong, hành vi ứng xử sẽ lịch sự,

niềm nở hơn khi mang trong mình trọng trách là một đại sứ của Ngân hàng.

3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thấu cảm

Đây chính là một trong các yếu tố giữ chân được các khách hàng thân thiết

cho ngân hàng. Khi các cán bộ ngân hàng thể hiện được sự quan tâm, chăm sóc tới

từng cá nhân, từng khách hàng, sẽ là cầu nối mang hình ảnh của ngân hàng, dịch vụ

ngân hàng tới người tiêu dùng một cách dễ dàng và nhanh chóng nhất.

Marketing ngày càng được các ngân hàng chú trọng trong nền kinh tế thị

trường, đây được coi là một cấu phần hết sức quan trọng và cần thiết trongchiến

lược phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp. Cần tăng cường truyền tải thông

tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy

tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về hoạt động TTQT, nắm được cách thức sử

dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ thanh toán ngân hàng. Ngân hàng cần

phối hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền giới thiệu và cập

nhật thông tin về các hoạt động TTQT. Chi nhánh cần chú trọng đẩy mạnh công tác

tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm thông qua nhiều kênh thông tin đến với

khách hàng, mở rộng kênh phân phối sản phẩm đến tất cả các chi nhánh và phòng

giao dịch trực thuộc.

Việc phân chia ra nhóm các khách hàng trong ngân hàng là rất quan trọng.

Có nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ cống hiến

vào lợi nhuận chung cho ngân hàng rất lớn. Chính nhóm khách hàng này cần được

sự quan tâm chu đáo nhất trong hệ thống. Ngân hàng cần xây dựng bộ máy để làm

việc này, cần phải tạo cho nhóm khách hàng này cảm giác an toàn, được coi trọng

và được phục vụ tận tâm nhất. Họ sẽ yên tâm hơn và trung thành hơn với các dịch

vụ của ngân hàng. Với nhóm khách hàng vãng lai hoặc tần suất sử dụng dịch vụ

không cao, ngân hàng cũng cần nâng cao tính tương tác với nhóm khách hàng này.

Họ chính là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng, có thể vì những lý do nào

đó, họ không có đủ thông tin hay không đủ điều kiện để tiếp cận với các dịch vụ của

ngân hàng. Do đó, cán bộ ngân hàng cần phải cố gắng tiếp cận để thấu hiểu được

nguyện vọng của nhóm đối tượng này, dần dần đem được dịch vụ tới tận tay và làm

cho họ hài lòng, họ sẽ trở thành nhóm khách hàng chính yếu của ngân hàng.

Bên cạnh đó cần có biện pháp chăm sóc và hỗ trợ khách hàng thích hợp, Nên

phân loại ngân hàng theo các nhóm khác nhau, từ đó xây dựng các chương trình

chăm sóc phù hợp. Tặng hoa, quà cho các khách hàng lớn vào các dịp lễ, Tết, ngày

8/3, ngày 20/10 (đối với khách hàng nữ), ngày 27/7 (đối với khách hàng là bộ đội),

ngày 27/2 (đối với khách hàng là bác sĩ, y tá), theo ngày sinh nhật… theo doanh số

thanh toán.

Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng các

sản phẩm hiện đại, giao dịch công nghệ cao. Cần phải kết hợp các giải pháp phát

triển các dịch vụ thanh toán điện tử với các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng,

xây dựng cơ sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập

dễ dàng đến các sản phẩm và thông tin như: thông tin về dịch vụ, tình trạng thanh

toán, lịch sử tài khoản…; bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng…

Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP.

Agribank chi nhánh Đống Đa cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng

riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ

chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:

- Thiết lập khung thời gian xử lý các món thanh toán, thời gian chờ đợi điện

chuyển tiền đi ra khỏi hệ thống, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.

- Xây dựng các quy trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng khi có yêu cầu

tra soát về các giao dịch sai sót, với thời gian nhanh nhất để tạo dựng niềm tin nơi

khách hàng; cần bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm với

công việc, thân thiện với khách hàng. Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của

khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một

dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp

cải tiến sản phẩm.

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin

ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho

khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực.

- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.

- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.

3.2.5. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình

Việc đầu tư vào hình ảnh của ngân hàng là một trong các yếu tố nâng cao uy

tín, chất lượng và thu hút được khách hàng tới sử dụng dịch vụ. Các nhân viên cần

được chăm chút về hình ảnh, họ chính là đại diện của ngân hàng trong các giao

dịch. Một nhân viên không có tác phong, hình ảnh chuyên nghiệp rất dễ gây ra mất

thiện cảm với người sử dụng dịch vụ.

Các hệ thống cơ sở vật chất trong ngân hàng cũng cần được quan tâm sâu sắc.

Hệ thống máy móc, thông tin nếu không được chú trọng, năng suất làm việc, khả

năng đáp ứng cho khách hàng lúc cao điểm đều giảm sút. Qua đó, hình ảnh của

ngân hàng không còn được tốt trong mắt người tiêu dùng. Công nghệ hiện đại là

giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. Ứng dụng

công nghệ hiện đại giúp cho chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm

bảo an toàn trong hoạt động, nâng cao năng lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm

và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng những thành

tựu công nghệ hiện đại, bởi vì trên cơ sở kỹ thuật công nghệ hiện đại thì ngân hàng

mới có điều kiện triển khai các loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi

và khách hàng. Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt và cập nhật đầy

đủ các thông tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối

nghịch và rủi ro đạo đức. Công nghệ hiện đại cũng cho phép ngân hàng giảm chi

phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng.

Đầu tư vào marketing thông qua sử dụng các dịch vụ, tờ rơi quản cáo cần

được chú trọng. Khi có một dịch vụ mới mở ra, việc đưa thông tin sang người tiêu

dùng là điều vô cùng quan trọng. Với nhóm khách hàng hiện nay, nội dung đơn giản

và hình thức bắt mắt chính là hai yếu tố chủ đạo nhằm thu hút sự chú ý của họ ngay

từ đầu. Khi đã chiếm được niềm tin và thiện cảm của người tiêu dùng, ngân hàng sẽ

dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng mới này hơn, thuyết phục họ trở thành

khách hàng thân thiết thông qua dịch vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của

mình.

Ngoài ra, Chi nhánh cần mở rộng các kết nối, hợp tác với doanh nghiệp. Tăng

cường mở rộng quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp, cung cấp nhiều dịch vụ trong

đó có thanh toán quốc tế. Khi đã có trong hệ thống danh sách các doanh nghiệp,

ngân hàng sẽ có cơ sở dữ liệu và nắm bắt được xu hướng thực hiện dịch vụ thanh

toán quốc tế của các cơ sở này. Từ đó, ngân hàng sẽ đưa ra được các giải pháp

chung và toàn diện, các giải pháp mang tính thực tiễn cao. Đây cũng là một kênh

quảng cáo chất lượng và khả năng đáp ứng của ngân hàng tới các doanh nghiệp. Họ

sẽ tìm đến, sẵn sàng liên kết để sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Cũng nhờ các

mối liên kết này, ngân hàng sẽ học hỏi và đúc rút được nhiều hơn từ các thay đổi

trong yêu cầu của doanh nghiệp và thị trường hiện đại.

Để mở rộng hơn nữa các mối quan hệ của mình, chi nhánh cần tập trung cho

công tác hợp tác doanh nghiệp. Đầu tư vào quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới các

khách lớn và tiềm năng. Phân nhóm được các khách hàng chính yếu, từ đó đưa ra

được phương pháp tập trung vào nhóm khách hàng này, nhằm đảm bảo doanh thu

cố định cho ngân hàng. Song song với đó, ngân hàng cần phát triển tìm thêm các

khách hàng chính yếu khác, đẩy mạnh các quan hệ đối tác song phương và đa

phương.

KẾT LUẬN

Hoạt động TTQT góp phần quan trọng trong đổi mới và hiện đại hóa hệ thống

tài chính – ngân hàng, thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mang tính tất yếu trong

phát triển và quản lý nền kinh tế đất nước, phù hợp với thông lệ và các chuẩn mực

quốc tế. Trong thời đại phát triển và mở cửa của nền kinh tế và khoa học kỹ thuật

như hiện nay, hoạt động ngoại thương, xuất nhập khẩu sẽ ngày càng phát triển khéo

theo hoạt động TTQT cũng được chú trọng hơn.

Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá

thực trạng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa và đưa ra một số giải

pháp chủ yếu nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT đối với khách

hàng tại Agribank chi nhánh Đống Đa, luận văn đã thực hiện một số nội dung chủ

yếu sau:

- Luận văn trình bày tổng quan lý luận cơ bản về hoạt động TTQT. Trong đó

tập trung vào khái niệm, vai trò, các phương thức chủ yếu trong hoạt động TTQT.

- Luận văn đi vào đặc điểm đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên

cứu tại Chi nhánh trong đó bao gồm quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ

máy tổ chức, các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Đống Đa,

phương pháp điều tra thu thập số liệu, phương pháp xử lý số liệu. Luận văn đã đánh

giá thực trạng kinh doanh của chi nhánh qua 3 năm, chất lượng dịch vụ cung cấp

cho khách hàng, những kết quả đạt được, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn. Nhìn

chung hoạt động TTQT tại chi nhánh chưa phát huy được hết khả năng của mình,

chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, chất lượng chưa cao, sản phẩm

chưa đa dạng, áp lực cạnh tranh cao từ các ngân hàng khác và nguồn lực còn nhiều

bất cập.

- Luận văn đã đưa ra kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động TTQT tại chi

nhánh và một số giải pháp phát triển nâng cao hoạt động TTQT trong tiến trình hội

nhập kinh tế quốc tế, khẳng định tiền đề cho sự bùng nổ phát triển hoạt động TTQT

trong thời gian tới. Luận văn đưa ra định hướng phát triển hoạt động TTQT trong

thời gian tới của Agribank chi nhánh Đống Đa.

- Trên cơ sở những nguyên nhân, hạn chế và định hướng phát triển hoạt động

TTQT, luận văn đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh,

trong đó có nhóm giải pháp về: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự

thấu cảm và phương tiện hữu hình.

Hy vọng rằng những ý kiến trong luận văn này sẽ góp phần vào việc nâng

cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa, để hoạt động

TTQT ngày càng phát triển và khẳng định được vị thế của ngân hàng ở trong nước

cũng như quốc tế.

Nghiên cứu và tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại các NHTM

và NHNo&PTNT Việt Nam không phải là vấn đề mới, tuy nhiên trong mỗi hoàn

cảnh kinh tế, mỗi thời kỳ giai đoạn khác nhau lại phát sinh những rủi ro mới và tiềm

ẩn khác nhau. Vì vậy với hiểu biết và kinh nghiệm còn hạn chế, luận văn rất mong

nhận được sự đóng góp ý kiến của các nhà nghiên cứu, các thầy cô và bạn đọc để

ngày càng hoàn thiện hơn.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo Đại học

Ngoại Thương đã dạy dỗ, dìu dắt em trong suốt thời gian em học tập tại trường. Em

xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thúy Anh đã tận tình hướng dẫn

và giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.

Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc và các cán bộ nhân

viên tại Agribank Chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn

này.

Em xin chân thành cảm ơn!

89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống

Kê, năm 2011.

2. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Quản trị dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê, năm

2014.

3. Metter, K. King – Metters, M. Pullman and S. Walton, Successful Service

quality Management, năm 2006.

4. NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa, Báo cáo kết quả hoạt động

kinh doanh, năm 2014-2016.

5. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,

năm 1985.

6. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., A multi-item scale for

measruing consumer perceptions of service quality, Journal of ting, năm

1988.

7. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L., Refinement and reassessment

of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, năm 1991.

8. Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất bản Đại học

Kinh tế quốc dân, năm 2012.

9. Phòng thương mại quốc tế ICC, Bộ tập quán quốc tế về LC UCP600, năm

2007.

10. Phòng thương mại quốc tế ICC, Incoterms 2010, năm 2010.

11. Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Nghiệp vụ thanh toán quốc tế, Trường ĐH

kinh tế quốc dân, năm 2004.

12. Nguyễn Trọng Thùy, Toàn tập UCP-Quy tắc & Thực hành thống nhất tín

dụng chứng từ, In lần thứ 8, NXB Thống kê, năm 2003.

90

13. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Cẩm nang thanh toán quốc tế bằng LC, Học

viện ngân hàng, (UCP600 song ngữ Anh - Việt), NXB Thống kê, năm 2007.

14. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình thanh toán quốc tế và tài trợ ngoại thương,

Học viên ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2009.

15. Đinh Xuân Trình, Thanh toán xuất nhập khẩu, Nhà xuất bản Lao động – Xã

hội, năm 2006.

16. Các văn bản hướng dẫn, chỉ đạo của Agribank liên quan đến hoạt động thanh

toán.

17. Website Ngân hàng No&PTNT Việt Nam : www.agribank.com.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát về chất lượng hoạt động đối với khách

hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Đống Đa

PHIẾU ĐIỀU TRA

Kính chào Quý Ông/Bà!

Để thu thập thông tin và các ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận

văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng

nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”, tôi rất

mong nhận được các thông tin và các ý kiến đánh giá của Quý Ông/Bà về các nội

dung trong phiếu điều tra này. Ý kiến của Quý Ông/Bà được tích bằng dấu √ vào ô

tương ứng trong phiếu. (Mọi thông tin cung cấp trong phiếu này chỉ được sử dụng

với mục đích hoàn thiện luận văn không sử dụng vào mục đích nào khác).

Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của của Quý Ông/Bà!

A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN

1. Tên khách hàng:…………………………………Nam/nữ: ……………

2. Địa chỉ:…………………………………………………………………

3. Điện thoại:…………………….….Email:…………………………….

4. Công việc/Nghề nghiệp:……………………………………………….

5. Trình độ bản thân:……………………………………………………..

B. PHẦN ĐIỀU TRA

Câu 1: Xin Quý Ông/Bà cho biết mức sử dụng hoạt động thanh toán quốc tế

 Mới bắt đầu  Thỉnh thoảng  Thường xuyên

Câu 2: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động thanh toán quốc tế là dịch vụ cần thiết,

được sử dụng rộng rãi trong cuộc sống

 Đồng ý  Không đồng ý

Câu 3: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động thanh toán quốc tế nhanh chóng, an toàn,

hiện đại, tiện ích

 Đồng ý  Không đồng ý

Câu 4: Đánh giá của Quý Ông/Bà về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế

của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống

Đa

Mức đánh giá

Chỉ tiêu Rất Trung Rất Tốt Kém tốt bình kém

1. Mức độ tin cậy

- Thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định

với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người

nhận nhận được tiền; thời gian thực hiện…

-Các giao dịch chuyển khoản, thanh toán chính

xác

- Kịp thời quan tâm giải quyết trở ngại cho khách:

tra soát món tiền đã chuyển, tu chỉnh kịp thời…

-Không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc:

hạch toán nhầm số tiền của khách hàng, hạch toán

nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận

không nhận tiền kịp thời,…

-Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương

thức thanh toán tiện lợi, phù hợp nhất.

-Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và

các giao dịch liên quan đến tài khoản.

2. Mức độ đáp ứng yêu cầu

- Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu của

khách hàng.

-Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử

dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý

-Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý yêu

cầu thanh toán của khách hàng nhanh chóng.

-Biểu phí dịch vụ công khai, mức phí phù hợp với

chất lượng dịch vụ

-Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng được những

nhu cầu thanh toán của khách hàng ở các vùng

sâu, vùng xa.

3. Năng lực phục vụ

- Khả năng trả lời các câu hỏi liên quan đến hoạt

động TTQT

-Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn và tiếp

nhận yêu cầu dịch vụ của khách

-Giới thiệu, quảng bá các hình thức TTQT

-Chương trình tiếp thị, marketing hiệu quả

-Giảm thiểu số lượng các khiếu nại và thời gian

xử lý các khiếu nại

4. Sự thấu cảm

-Có sự quan tâm đặc biệt tới từng loại khách

hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao

dịch

-Sự đa dạng các hình thức dịch vụ đáp ứng nhu

cầu khách hàng

-Có bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng

-Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể

5. Phương tiện hữu hình

-Ngân hàng có được trang bị hiện đại (cơ sở vật

chất, máy móc thiết bị, bàn quầy sạch đẹp phù

hợp với khách hàng)

-Mạng lưới hệ thống, các điểm giao dịch trong hệ

thống để tiện lợi cho khách hàng.

-Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình

ảnh đẹp và và tốt trong mắt khách hàng.

-Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, các bài viết

giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều

6. Mức độ hài lòng của khách hàng

-Về cách phục vụ của Ngân hàng đối với các hoạt

động TTQT

-Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ)

Câu 5: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa còn có những hạn

chế gì?

.....................................................................................................................................

Câu 6: Theo Quý Ông/Bà, Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cần cải tiến những gì để nâng cao chất lượng hoạt

động thanh toán quốc tế?

......................................................................................................................................

C. LỜI CẢM ƠN

Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà đã bớt chút thời gian hoàn thành mẫu

phiếu điều tra này. Các thông tin liên quan đến phiếu này xin chuyển lại cho tác giả

theo địa chỉ sau:

- Mail: ngocnguyenthiminh2@agribank.com.vn /

minhngoc.106@gmail.com

- Địa chỉ: Số 211 Xã Đàn, Đống Đa, TP Hà Nội.

Ngày.….tháng.….năm ......

Phụ lục 02: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT của Ngân

hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

Nội dung Tỉ lệ

Thỉnh Thường Mới bắt thoảng xuyên -Mức sử dụng hoạt động TTQT (%) đầu 15% 20% 65%

Không -Đánh giá hoạt động TTQT là dịch vụ cần Đồng ý đồng ý thiết, được sử dụng rộng rãi trong cuộc 87% sống 13%

Không Đồng ý - Hoạt động TTQT nhanh chóng, an toàn, đồng ý hiện đại, tiện ích 84% 16%

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống Đa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o---------

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

Hà Nội - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------o0o---------

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG

NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Họ và tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc

Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh

Hà Nội - 2017

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

Chỉ tiêu đánh giá

chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được cảm nhận

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

3,000

2,500

2,000

Tổng nguồn vốn huy động

1,500

Tiền gửi của dân cư

1,000

Tiền gửi của TCKT

500

0

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT

NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

KẾT LUẬN

89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

90

PHỤ LỤC

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok