ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TRẦN THỊ KIM CHI
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG CỦA
MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 834 01 01
Đà Nẵng, năm 2021
Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thanh Liêm
Phản biện 1: PGS.TS.Nguyễn Phúc Nguyên
Phản biện 2: PGS.TS.Hoàng Trọng Hùng
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh
tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2021.
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Lòng trung thành của khách hàng được xem như là mục tiêu
cốt lõi của hoạt động xây dựng dịch vụ mạng di động của và cũng là
mục tiêu hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại trên thị
trường , Mobifone cũng không phải là ngoại lệ. Lòng trung thành của
khách hàng có thể coi là “nhiên liệu” để doanh nghiệp tăng trưởng.
Doanh nghiệp sẽ không thể nào phát triển khi không có đối tượng sử
dụng các dịch vụ của mình. Do đó, muốn có được khách hàng trung
thành và duy trì họ thì buộc các doanh nghiệp phải xây dựng các
chiến lược sao cho linh hoạt, phù hợp và có hiệu quả cao.
Khách hàng trung thành đối với sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ đem đến những lợi ích rất lớn, việc kiếm tìm một khách
hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với việc duy trì được khách
hàng cũ. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường viễn thông di
động khi mà việc chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh ngày
càng dễ dàng..
Hiện nay việc triển khai dịch vụ MNP đã đưa đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn hơn, buộc các nhà mạng cần phải có các
chính sách của riêng mình nhằm giữ chân khách hàng, chính điều
này cũng đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt hơn trên thị trường di
động theo hướng có lợi cho khách hàng. Theo số liệu mới nhất của
Cục Viễn thông (Bộ TT&TT), sau gần 3 năm tiến hành dịch vụ
MNP, số lượng thuê bao chuyển mạng thành công đã đạt mốc trên
2,2 triệu thuê bao trên tổng số 3,3 triệu thuê bao đăng ký chuyển
mạng, chiếm tỷ lệ 67,5%. Trong đó, 2 nhà mạng lớn là Viettel,
VinaPhone đều ghi nhận số lượng thuê bao chuyển đến cao hơn rất
2
nhiều so với số thuê bao chuyển đi với tỷ lệ thuê bao chuyển đến
thành công lần lượt là 88,7% và 91,2%. Cụ thể, Viettel đã ghi nhận
lãi hơn 540 nghìn thuê bao khi số lượng thuê bao chuyển đến thành
công hơn 1,1 triệu thuê bao và chỉ có khoảng 630 thuê bao rời đi.
Trong khi đó, Vinaphone chỉ lãi khoảng 177 nghìn thuê bao còn
Mobifone lại lỗ khoảng 42 nghìn thuê bao. Theo cơ quan quản lý và
các chuyên gia viễn thông, việc thực hiện chuyển mạng giữ số đem
lại khả năng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của khách hàng trong khi vẫn giữ được số điện thoại, xóa bỏ
rào cản phải thay số điện thoại mới, gây rắc rối trong công việc và
sinh hoạt của người sử dụng. Vì thế, dịch vụ này sẽ buộc doanh
nghiệp di động như Mobifone nói chung và mobifone Đà Nẵng nói
riêng, phải tăng cường năng lực cạnh tranh của mình, đặc biệt phải
tạo dựng lòng tin nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng với
dịch vụ mạng di động của Mobifone.
Từ những lý do trên, em xin lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá
nhân với dịch vụ mạng di động của Mobifone trên địa bàn thành
phố Đà Nẵng”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng
di động của Mobifone
- Sử dụng mô hình này xác định tính chất tác động các nhân tố
ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ mạng di động của
- Phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng di
3
động của Mobifone
- Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ mạng di động điện thoại di động MobiFone
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng cá
nhân đối với dịch vụ mạng di động MobiFone.
- Đối tượng khảo sát:
Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mạng di động
MobiFone tại Tp.Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại Tp. Đà Nẵng trong khoảng thời
gian từ tháng 05-tháng 08/2021.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức, cụ thể như sau
-Nghiên cứu sơ bộ: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế và
phỏng vấn chuyên gia để thu thập thông tin; kết hợp nghiên cứu lý
thuyết qua các nguồn sách, tài liệu, và cơ sở dữ liệu nội bộ của
MobiFone, thảo luận với giáo viên hướng dẫn nhằm xây dựng thang
đo dự kiến cho nghiên cứu
- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp
định lượng thông qua số liệu thu thập từ phỏng vấn trực tiếp hoặc
gián tiếp khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thông qua bản
câu hỏi đã xây dựng và hoàn chỉnh từ giai đoạn nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá các thang đo,
kiểm định mô hình lý thuyết, mối quan hệ giữa các thang đo và lòng
trung thành, được phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 26 với