Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

TRƯƠNG NHƯ THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

TRƯƠNG NHƯ THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 201

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Quyết Thắng.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 30 tháng 01năm 2016.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Họ và tên Chức danh Hội đồng TT

1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch

2 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 1

3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2

4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên

5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Trương Như Thông Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng

đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo

II- Nhiệm vụ và nội dung:

của người học.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng

đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.

- Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.

III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng 01/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 01/2016.

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh,

sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace” là nghiên

cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa

từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Trương Như Thông

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi

còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy

cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và

thực hiện luận văn thạc sĩ.

Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Quản trị kinh

doanh, Khoa Sau đại học trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình

truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho

tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.

Xin cảm ơn Ban giám hiệu và toàn thể các anh chị, bạn bè đang công tác tại

trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace đã hết sức tạo điều kiện, hỗ trợ cho tôi rất

nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu thu thập số liệu và thực hiện đề tài

luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình hướng

dẫn tôi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của

một nhà giáo, nhà khoa học chân chính.

Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ luận

văn thạc sĩ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này. Xin chân

thành cảm ơn!

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về

chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề iSpace” có ý nghĩa quan trọng và

thực tiễn để giúp nhà trường nâng cao hơn nữa uy tín, vị thế của mình đối với sinh

viên và ngành giáo dục nghề tạo lợi thế không nhỏ trong việc thu hút sinh viên, học

sinh theo học tại trường trong những năm tới. Nghiên cứu này được tóm tắt qua hai

giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính

nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học

sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

trên cơ sở là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Nghiên cứu định

lượng được thực hiện thông qua khảo sát 247 sinh viên đang theo học tại trường

Cao đẳng nghề CNTT iSpace tại hai cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân

tích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên đó là: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ

giảng viên, và Giá cả dịch vụ trong đó yếu tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh

nhất đến sự hài lòng. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến

nghị nhằm giúp trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh kịp thời

để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường, điều này là

vô cùng cần thiết đối với các trường tư thục nghề nói chung và trường Cao đẳng

nghề CNTT iSpace nói riêng. Đồng thời tác giả cũng chỉ ra rằng có sự khác nhau

trong đánh giá về sự hài lòng của nhóm sinh viên có giới tính và chuyên ngành học

khác nhau tại trường từ đó trường cũng có những kinh nghiệm trong việc làm hài

lòng từng nhóm đối tượng sinh viên cụ thể.

ABSTRACT

The study, “Factors affecting student satisfaction, student quality of vocational

training at iSPACE College of IT Vocational Education” have significant and

practical to help the school to further enhance credibility, its position for students

and vocational education creates significant advantages in attracting students,

students attending a school in the coming years. This study is summarized in two

phases research was qualitative research and quantitative. Qualitative research to

find out the concept and the factors affecting student satisfaction, student to the

quality of training at iSPACE College of IT Vocational Education is servqual of

Parasuraman et al . (1988). Quantitative research is done through surveying 247

students are studying at iSPACE College of IT Vocational Education. Results of

regression analysis extracted five factors are actually affect student satisfaction are:

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and service prices which The

reliability factor with the most influence satisfaction. This is an important basis for

the authors put forward suggestions and recommendations to help iSPACE College

of IT Vocational Education timely adjustments to further enhance the satisfaction of

students enrolled at the school when this is extremely necessary for private schools

in general and iSPACE College of IT Vocational Education occupations in

particular. Also, the authors also point out that there is a difference in the

assessment of satisfaction with sex student groups and different majors at the school

since the school also has experience in pleasing each group specific student

population.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT .............................................................................................................. iv

MỤC LỤC ................................................................................................................... v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ ix

DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ....................................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1

1.2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................. 3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3

1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 3

1.5. Cấu trúc luận văn ................................................................................................ 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 6

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................................................................... 6

2.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................... 6

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 6

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7

2.1.3. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 8

2.1.4. Chất lượng giáo dục đại học .......................................................................... 9

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12

2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 13

2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.1. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................... 14

2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) ................................. 16

2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) ........................................... 18

2.2.4. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) .................................................... 18

2.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài lòng

của người học ............................................................................................................ 19

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................... 19

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước .......................................................................... 21

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................................ 23

2.4.1. Thành phần Cơ sở vật chất ........................................................................... 25

2.4.2. Thành phần Mức độ tin cậy ......................................................................... 26

2.4.3. Thành phần Khả năng đáp ứng .................................................................... 26

2.4.4. Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên .................................................... 27

2.4.5. Thành phần Mức độ cảm thông ................................................................... 28

2.4.6. Thành phần Giá cả dịch vụ .......................................................................... 28

2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ................................ 29

Kết luận chương 2 ..................................................................................................... 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32

3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 32

3.1.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................... 32

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 32

3.1.3. Thiết kế mẫu ................................................................................................. 33

3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .................................................................... 34

3.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 35

3.3. Xây dựng thang đo ............................................................................................. 35

3.3.1. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất ............................................................ 36

3.3.2. Thang đo thành phần Mức độ tin cậy .......................................................... 37

3.3.3. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng ..................................................... 37

3.3.4. Thang đo thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên ..................................... 37

3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ cảm thông .................................................... 38

3.3.6. Thang đo thành phần Giá cả dịch vụ ........................................................... 38

3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của sinh viên .................................. 39

Kết luận chương 3 ..................................................................................................... 39

vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 40

4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 40

4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 41

4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................. 43

4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace ......................................................................................... 43

4.3.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên ..................................................... 46

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 47

4.4.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo ............... 47

4.4.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên ..................................................... 50

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .............................. 51

4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến ................................................. 51

4.5.2. Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 53

4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 ............................................................................. 55

4.5.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............. 56

4.5.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Mức độ hài lòng của sinh

viên ................................................................................................................. 60

Kết luận chương 4 ..................................................................................................... 63

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ........................................................ 64

5.1. Kết luận chung .................................................................................................... 64

5.2. Một số hàm ý dành cho nhà quản trị .................................................................. 65

5.2.1. Kiến nghị đối với thành phần Mức độ tin cậy ............................................. 65

5.2.2. Kiến nghị đối với thành phần Giá cả dịch vụ .............................................. 65

5.2.3. Kiến nghị đối với thành phần Cơ sở vật chất ............................................... 66

5.2.4. Kiến nghị đối với thành phần Khả năng đáp ứng ........................................ 67

5.2.5. Kiến nghị đối với thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên ........................ 68

Kết luận chương 5 ..................................................................................................... 70

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

: Cao đẳng CĐ

: Confirmatory Factor Analysis - Phân tích nhân tố CFA

: Chất lượng CL

CNH HĐH : Công nghiệp hóa Hiện đại hóa

: Đại học ĐH

: Explore Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá EFA

: Giáo viên GV

: Hài lòng HL

: Học sinh sinh viên HSSV

: Trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace iSpace

: Khoa học tự nhiên KHTN

Tp. Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Tên bảng Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL ................................................... 17

Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả .... 24

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất ............................................ 36

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Mức độ tin cậy .......................................... 37

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Khả năng đáp ứng ..................................... 37

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Năng lực đội ngũ giảng viên ..................... 38

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ cảm thông .................................... 38

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Giá cả dịch vụ............................................ 38

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ hài lòng sinh viên ......................... 39

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của người được khảo sát ................................. 41

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến

Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace lần 1 .................................................................................................... 43

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ tin cậy lần 2 ...... 45

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Năng lực đội ngũ giảng

viên lần 2 ................................................................................................................... 46

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên lần 1 ........... 46

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace ............................................................................................................. 48

Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên ............................ 50

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự tương quan ............................................................. 52

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội ................................................................... 53

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Spearman’s ............................................................... 58

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA biến giới tính .............................................. 60

Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA biến năm học .............................................. 61

Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA biến chuyên ngành học .............................. 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Tên hình

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................. 15

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) ..................................................... 15

Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang ......... 21

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự

hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn ............................................ 22

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo

tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM ................................... 23

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả ................................................................ 30

Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................. 31

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 35

Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................. 42

Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo ngành học ........................................... 42

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 51

Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .......................................................................... 56

Hình 4.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa

................................................................................................................................... 57

Hình 4.6: Biểu đồ tần số của các phần dư ................................................................. 59

Hình 4.7: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ...................................................... 60

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Lý do chọn đề tài

Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, và điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực

kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh

vực giáo dục của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống giáo dục nói

chung, giáo dục đại học nói riêng, với chức năng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng

cao cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó.

Thật vậy, nếu như trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào

tạo con người mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận thì hiện nay trước xu thế

toàn cầu hóa và dưới tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của

hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi trở thành

“dịch vụ giáo dục”. Hay nói cách khác, giáo dục giờ đây trở thành một loại hình

dịch vụ và khách hàng mà ở đây là những sinh viên, học sinh có thể bỏ tiền ra để

đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.

Song song với sự chuyển mình từ một hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ

công và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và phát triển. Các cơ sở giáo dục

thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo từ

chính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông rồi đào tạo từ xa… Từ đó cũng nảy

sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng

được nhu cầu nguồn nhân lực, chương trình đào tạo không phù hợp với nhu cầu

thực tế của thị trường, đặc biệt là đối với đào tạo nghề, ngành đòi hỏi sinh viên ngay

sau khi ra trường phải có kỹ năng và có thể bắt tay vào làm việc ngay.

Là một thành phố năng động và sầm uất nhất cả nước và cũng là nơi có các

khu công nghiệp, khu chế xuất lớn nhất cả nước chính vì thế Tp. Hồ Chí Minh quy

tụ số trường nghề, cơ sở dạy nghề nhiều nhất cả nước với hơn 500 đơn vị dạy nghề.

Chính vì sự phát triển quá nhanh theo chiều rộng tức là chỉ quan tâm đến lượng mà

không chú trọng đến chiều sâu là chất lượng đào tạo nên trong những năm qua, tuy

bức tranh dạy nghề đang dần được cải thiện, có nhiều điểm sáng hơn so với trước

đây nhưng nhìn tổng thể vẫn èo uột, phát triển bát nháo, thiếu quy hoạch, đầu tư dàn

trải người học ngày càng quay lưng lại với các trường dạy nghề thậm chí nhiều

ngành không có học sinh theo học dẫn đến tình trạng “thừa thầy thiếu thợ” gần như

là căn bệnh kinh niên tại Việt Nam. Vậy làm thế nào để tạo ra hệ thống dạy nghề đủ

mạnh, đáp ứng yêu cầu cung ứng nguồn nhân lực có tay nghề, kỹ năng đạt chuẩn để

phát triển, hội nhập và làm sao để sinh viên, học sinh ngày càng mặn mà với các

trường nghề? Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các

đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục dạy nghề nói

riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung

ứng. Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ

không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng,... theo quy định. Như vậy,

trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng,

trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên, học sinh) đang trở nên hết

sức cần thiết.

Trong các ngành nghề có đào tạo nghề hiện nay thì ngành công nghệ thông tin

hiện nay đang là một ngành đang nổi có sức hút lớn với người học và cũng rất nhiều

trường trung cấp, cao đẳng nghề đào tạo do nhu cầu tuyển dụng ngành này cao và

thu nhập đối với ngành này cũng khá cao so với các ngành nghề khác. Trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace cũng là một trong số những trường chuyên về đào tạo

ngành công nghệ thông tin tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói

chung. Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các trường cao đẳng nghề và

trung cấp nghề cùng chuyên ngành đào tạo trong việc lôi kéo các học viên thì việc

nâng cao chất lượng giáo dục, nâng cao sự hài lòng của sinh viên và học sinh là

thực sự cần kíp và cấp bách để giữ chân các sinh viên học sinh tiếp tục học tập tại

trường và thu hút thêm những sinh viên, học sinh mới theo học trong thời gian tới.

Chính vì thế, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh

sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace” với mong muốn tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên, học sinh qua đó đề xuất một số kiến nghị giúp cho các nhà quản trị

của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh để ngày càng phục vụ

tốt hơn nhu cầu của người học và xây dựng một trường nghề ngày càng vững mạnh

hơn khẳng định được vị thế của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trên bản đồ

các trường đào tạo nghề công nghệ thông tin trên cả nước.

1.2. Mục tiêu của đề tài

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo

của người học.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về

chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của học sinh,

sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace.

- Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên về

chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học

sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu học sinh, sinh viên đang học

tập tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace tại chi nhánh Thành phố

Hồ Chí Minh.

+ Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian

từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Số liệu thứ cấp lấy từ năm 2012 – 2014,

một số số liệu lấy đến tháng 6/2015.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm

và phỏng vấn thử với một số học sinh và sinh viên được mời và với nội dung thảo

luận được tác giả chuẩn bị từ trước trên cơ sở chính là thang đo SERVQUAL của

Parasuraman và cộng sự (1988). Việc thảo luận nhóm giúp tác giả điều chỉnh và

hoàn thiện thang đo nháp trên cở sở đó phỏng vấn thử nhóm nhỏ sẽ giúp tác giả

điều chỉnh và xây dựng thang đo chính thức để phục vụ nghiên cứu định lượng.

 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân

tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông

tin iSpace, được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các

Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên

học sinh và sinh viên đang theo học công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề

cứu n = 247).

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý

SPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan

sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời tái

cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợp

làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các

nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.

- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy

bội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace như thế nào.

Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thời

đưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm qua đó nâng cao chất lượng đào

tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace trong thời gian tới.

 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

- Nguồn số liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu lấy từ điều tra, khảo sát bằng

bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các học sinh và sinh viên đang theo học công

nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng

đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247), thảo luận và phỏng vấn

chuyên gia.

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp của trường Cao đẳng nghề

Công nghệ thông tin iSpace như số học sinh, sinh viên, tỷ lệ nam, nữ v.v… được lấy

từ báo cáo tổng kết, các số liệu của thống kê của trường, số liệu của các phòng ban

và trên website và forum chính thức của trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, ngoài ra một số thông tin nội bộ được

cung cấp bởi một số cán bộ giảng viên hiện đang công tác tại trường có sự cho phép

của ban giám hiệu nhà trường… trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014, một số

số liệu lấy đến tháng 6/2015. Các nguồn số liệu thứ cấp khác như số liệu thống kê

về ngành giáo dục… được lấy từ niên giám thống kê, các báo cáo của các bộ, ban

ngành tại TP.HCM, các số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học v.v…

1.5. Cấu trúc luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được

gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái

niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu

này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho

những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như

hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức

khoẻ... và mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004),

dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách

hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với

khách hàng.

Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm

vật chất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp

ứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng

nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản

phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định

của xã hội.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt

với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc

thù sau đây:

- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay

nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

- Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ

thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất

hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy

theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính

biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không

phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người

rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng

loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất

lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về

chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp

dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và

buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất

lượng dịch vụ ngay trong một ngày. dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó

đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

- Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong

phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không

thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo

thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu

cầu thị trường thì đem ra bán.

2.1.3. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm rất nhiều trong

giai đoạn kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được

khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá

là thấp.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung

người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng

dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Fitness for

Purpose). Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa

trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không

nêu ra, được nhận thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặc

mang tính chuyên môn trong một thị trường cạnh tranh.”

Theo Russell (1999) : “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài

lòng khách hàng”.

Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai

khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al. (1988) là những người tiên phong trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách toàn diện và chi tiết

hơn cả. Parasuraman et al. (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn

diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.

2.1.4. Chất lượng giáo dục đại học

Đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như

một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai

nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ.

Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn

chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục

là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, trong

quá trình đàm phán để gia nhập nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích

cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ

(GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó phải có một cách nhìn khác, đó là

giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục

cần được tự do hóa.

Vroeijenstijn, A.I., (2002), trong tài liệu “Chính sách giáo dục đại học - cải

tiến và trách nhiệm xã hội” đã đưa ra khái niệm chất lượng trong giáo dục xét dưới

nhiều góc độ khác nhau từ các phía như: Chính phủ, nhà tuyển dụng, đội ngũ cán bộ

giảng dạy, sinh viên.

Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007) cho rằng

hiện nay, với tư cách là một nước đi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam phải

chịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục. Trên thực tế, khi đưa ra bản

chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu

và rộng đối với giáo dục đại học, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục

về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc

tế và ngôn ngữ. Cũng theo Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007), ông cho rằng giáo dục đại

học Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là một lợi ích công

vừa là một dịch vụ công. Thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục)

và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm

chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục là một hàng hóa

và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành.

Theo những quan điểm trên thì giáo dục được xem như một dịch vụ với một

chất lượng nhất định nhưng việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại chưa

được đo lường và nghiên cứu một cách toàn diện.

Như vậy, khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáo

dục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề

của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993)

được đánh giá có tính khái quát và hệ thống. Green & Harvey đã đề cập đến năm

khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất

sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu

(đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh

giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái

khác).

Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mục

tiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như:

Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,v.v.

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Một số nước phương Tây có

quan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay

số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồn

lực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng.

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ

cán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí

nghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao. Theo

Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD (2010) chất lượng giáo dục được đánh giá thông

qua các tiêu chí sau:

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục Đại học cho rằng “đầu ra” của

giáo dục Đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào

tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức độ

hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động

đào tạo của trường đó.

Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục Đại học

này: Thứ nhất, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng

mức. Trong thực tế mối liên hệ này có thực cho dù đó không phải là quan hệ nhân

quả. Một trường có thể tiếp nhận những sinh viên xuất sắc, không có nghĩa là sinh

viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Thứ hai, cách đánh giá “đầu ra” của các

trường rất khác nhau.

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viên

khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên.

“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu

vào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá là

chất lượng giáo dục Đại học. Nếu quan điểm về chất lượng giáo dục Đại học như

vậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầu

vào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó.

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếu

dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộ

giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào

tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ

đông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thể

được đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh

tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong

môi trường bị chính trị hóa. Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám

của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày

càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng.

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn

hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng. Vì vậy, một

trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với

nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm

này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức.

Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể

áp dụng trong lĩnh vực giáo dục Đại học.

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng giáo dục Đại học xem trọng quá trình bên trong

trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán

tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý không, thì

kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phù

hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trình

thực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không. Quan điểm này

cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết định

chính xác, và chất lượng giáo dục Đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện,

còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ

sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có những

quyết định chưa phải là tối ưu.

2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó

những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa

mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.

Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp

ứng mong muốn.

Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác

biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Kotlor (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với

những kỳ vọng.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của

khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.

2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề

được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái

niệm được phân biệt.

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa

mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố

khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,

1988).

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan

này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách

hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng

2.2.1. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.2.1.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index

– CSI)

Được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành,

các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới (Lê Văn Huy, 2007).

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh

nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung

thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức

độ hài lòng (barometer) đầu tiên được ra đời tại Thụy điển (Swedish Customer

Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối

với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ

số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,

Na Uy – NCSI, đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các

ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ

ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so

sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các doanh

nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để

hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Chỉ số hài hài lòng của khách

hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể

(indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng

(customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử

dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm

cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân

quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất

lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản

phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung

thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

2.2.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của

khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong

đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản

phẩm càng cao hoặc ngược lại (Lê Văn Huy, 2007). Do vậy, yêu cầu về chất lượng

sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn

trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở

chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị

cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,

trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu

dùng

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007)

2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được

dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất

lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất

lượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) cho là

chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al. (1985) được sử dụng phổ biến

hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá. Hơn nữa, thang đo

SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất

lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực

phục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).

Trong đó:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện

dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách

hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôn

tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman et al. (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho

mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc

thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này

với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy

các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành

dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;

Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003).

Cụ thể là Mehta et al. (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng

chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và

nhân viên phục vụ. Nguyễn et al. (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu

vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp. Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao

gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và

phương tiện hữu hình. Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà

nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu

cụ thể.

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL

Cơ sở vật chất

Công ty xyz có trang thiết bị và máy móc hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty xyz đầy đủ, tiện nghi.

Nhân viên của công ty xyz ăn mặc chỉnh tề, gọn gàng.

Công ty xyz sắp xếp quầy giao dịch, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho KH.

Độ tin cậy:

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

Công ty xyz thông báo chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã hứa.

Công ty xyz thực hiện dịch vụ một cách chính xác.

Khi NH hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, công ty xyz giữ đúng lời hứa.

Khả năng đáp ứng:

Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Công ty xyz phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

Công ty xyz có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.

Năng lực phục vụ:

Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình.

Khách hàng tin tưởng vào nhân viên của công ty xyz.

Khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch với Công ty xyz.

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.

Sự đồng cảm:

Nhân viên công ty xyz biết khách hàng đang cần gì.

Công ty xyz quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến khách hàng.

Công ty xyz mang lại sự thích thú thật sự cho khách hàng.

Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả khách hàng.

Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá

(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)

sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo như của Bùi Ngọc Ánh và Đoàn

Thị Hồng Vân (2013); Nguyễn Thị Thắm (2010) v.v...

2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng

dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa

chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).

2.2.4. Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất

lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:

Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh

doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh

doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu

dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng

doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá

chất lượng của dịch vụ.

- Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được

kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai

trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.

- Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp

và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao

gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công

chúng.

2.3. Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài

lòng của người học

2.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình của Sherry et al. (2004):

Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh

viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland,

NewZealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả

nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt

như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành

phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều để

nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ

vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất

lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản

xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng

kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al.,

2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)

 Mô hình của Chua (2004):

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều

quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động.

Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, đối

tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những

gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng

xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước mẫu của

nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 người,

giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004, dẫn theo

Nguyễn Thanh Long, 2006).

 Mô hình của Snipes, R.L & N.Thomson (1999):

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,

R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận

trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có

qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ. Giảng viên các trường cũng được mời

tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ

phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về

chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số

nhà nghiên cứu trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là

các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh

viên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệm

của giảng viên.

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của

SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông;

(2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập,

làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan

trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa

trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2)

năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá của

giảng viên.

2.3.2. Các nghiên cứu trong nước

 Mô hình của Nguyễn Thành Long (2006):

Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng

thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên cứu

được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp, Kỹ

thuật, Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy

thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo

theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc.

Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF, chuyển thành các thành

phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là

thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất,

sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể.

Giảng viên

Cơ sở vật chất

Chất lượng đào tạo đại học An Giang Sự tin cậy

Sự cảm thông

Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang

(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2006)

 Mô hình của Nguyễn Trần Thanh Bình (2008):

Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” đã

xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy;

Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô

hình và thông qua phân tích hồi quy tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh

hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá

thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân

Môi trường giảng dạy

tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên.

Sự hài lòng sinh viên

Sự đáp ứng

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và

sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn

(Nguồn: Nguyễn Trần Thanh Bình, 2008)

 Mô hình của Nguyễn Thị Thắm (2010)

Nguyễn Thị Thắm (2010), trong “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với

hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM”. Kết

quả nghiên cứu của tác giả này chỉ ra rằng, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc

nhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0,265), thứ 2 là yếu tố

giảng viên (với hệ số Beta=0,185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với

hệ số Beta=0,126), và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ số

Beta=0,072).

Chương trình đào tạo

Giảng viên

Sự hài lòng của sinh viên

Mức độ đáp ứng

Trang thiết bị học tập

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào

tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM

(Nguồn: Nguyễn Thị Thắm, 2010)

 Một số nghiên cứu khác

Một số nghiên cứu khác như của Trần Xuân Kiên (2006) trong “Đánh giá sự

hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị

kinh doanh Thái Nguyên”; Nghiên cứu của Đỗ Minh Sơn (2010) “Nghiên cứu sự

hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà nẵng”; Phan Thị Thanh

Hằng (2013) “Sự hài lòng của học sinh – sinh viên về chất lượng Đào tạo của

trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại” và một số tác giả khác.

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Dựa trên các kết quả nghiên cứu đã được tác giả trình bày trong mục 2.2 và

mục 2.3 với việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục đại học

tại Việt Nam, trong đó tại các nghiên cứu tại các phần trên (mục 2.2 và 2.3), các tác

giả như: Nguyễn Thành Long (2006), Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), Nguyễn

Thị Thắm (2010) và các tác giả khác đã có điều chỉnh các yếu tố này sao cho phù

hợp với tình hình giáo dục đại học cụ thể tại Việt Nam nhằm đưa ra những nhân tố

nổi bật nhất và thực sự có ảnh hưởng đến nội dung đang nghiên cứu trên cơ sở lý

thuyết chính là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988).

Sau khi nghiên cứu tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất

lượng giáo dục và sự hài lòng của người học, tác giả đã xây dựng bảng hiệu chỉnh

thang đo thể hiện tại bảng 2.2 như sau:

Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả

Các biến trong mô hình

Các biến được định hình

SERVQUAL

Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Đo lường mức độ hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị

phục vụ, hỗ trợ quá trình giảng dạy và học tập của giáo viên

Sự hữu hình (Tangibles)

và học sinh, sinh viên.

(Ví dụ: giảng đường, thư viện, phòng thực hành, phòng lab,

phòng tự học, đa phương tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thiết bị

nghe, nhìn (máy chiếu, loa, micro) đèn, quạt, máy lạnh…)

Mức độ tin cậy

Sự đảm bảo thực hiện các chương trình đào tạo mà trường

Sự tin cậy (Reliability)

đã đề ra.

(Ví dụ: chất lượng các khóa học, chương trình ngoại khóa,

chất lượng giáo trình, tài liệu môn học của trung tâm….)

Khả năng đáp ứng

Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp thời, đúng hạn nhu

cầu của học sinh, sinh viên.

Khả năng đáp ứng

(Ví dụ: Học sinh, sinh viên của trường được phục vụ nhanh

(Responsiness)

chóng, đúng hạn. Phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên,

hoạt động giảng dạy của giáo viên thể hiện sẵn sàng giúp

đỡ, hỗ trợ.)

Năng lực phục vụ

Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm từ phía nhà

Năng lực phục vụ

trường đối với học sinh, sinh viên.

(Assurance)

(Ví dụ: Nhà trường cải tiến hệ thống thư viện để tạo sự an

tâm cho học sinh, sinh viên về nguồn tài liệu tham khảo, tự

học; nâng cao trình độ chuyên môn và năng lực sư phạm của

giáo viên để đảm bảo học sinh tiếp thu được kiến thức tại

lớp và phát triển việc học tại nhà...)

Mức độ đồng cảm

Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến

từng đối tượng học sinh, sinh viên.

(Ví dụ: Nhà trường thể hiện sự quan tâm đến từng học sinh,

Sự đồng cảm (Empathy)

sinh viên bằng cách: giải quyết các khiếu nại của từng cá

nhân, công nhận đóng góp của từng học sinh, sinh viên đối

với nhà trường, hỗ trợ cho các học sinh, sinh viên có hoàn

cảnh khó khăn…)

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Sau đó, trên cơ sở này tác giả tiếp tục có sự điều chỉnh về tên gọi của các biến

cho phù hợp với nghiên cứu của mình. Thang đo được điều chỉnh như sau: biến Sự

hữu hình được đặt tên lại là biến Cơ sở vật chất; biến Sự tin cậy điều chỉnh thành

biến Mức độ tin cậy; biến Khả năng đáp ứng được giữ nguyên; biến Năng lực phục

vụ điều chỉnh thành Năng lực đội ngũ giảng viên; biến Sự đồng cảm điều chỉnh

thành Mức độ cảm thông. Có một biến mới hoàn toàn được tác giả đưa vào đó là

biến biến Giá cả dịch vụ. Như vậy, Sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất

lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace sẽ ảnh hưởng bởi 6 nhân tố

2.4.1. Thành phần Cơ sở vật chất

Chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở vật

chất. Thật vậy, Cơ sở vật chất của dịch vụ đào tạo là phương tiện vật chất được

giảng viên và sinh viên sử dụng để thực hiện một cách có hiệu quả các chương trình

giáo dục, là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, giảng đường, thư viện,

đặc biệt đối với các trường về nghề CNTT lại càng quan trọng, vì công nghệ là thứ

luôn được đổi mới cập nhập hằng ngày và hàng giờ, thậm chí từng phút từng giây...

Việc quan tâm và nâng cao chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị là vô cùng cần

thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của học viên và sinh viên theo học. Sự

đề cao kỹ năng thực hành, thực tế luôn là nét nổi bất của các trường nghề đối với

các trường đại học có ngành đào tạo tương tự. Thang đo này được nhiều tác giả đưa

vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên cũng như đánh giá chất lượng

giáo dục như: tác giả Nguyễn Thành Long (2006), tác giả Nguyễn Thị Thắm

(2010) cũng cho rằng thành phần Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên và tác giả này đặt lại biến này với cái tên khác là Trang thiết bị học tập.

Kế thừa từ hai nghiên cứu này tác giả đã đưa biến Cơ sở vật chất vào nghiên cứu

của mình. Như vậy, Cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục qua

đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên tại các trường nghề nên giả

thuyết H1 được tác giả đặt ra ở đây là:

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về Chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT iSpace.

2.4.2. Thành phần Mức độ tin cậy

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho người sử dụng dịch vụ. Trong

dịch vụ đào tạo tại trường thì nhà trường luôn tạo được độ tin cậy cao từ phía sinh

viên của mình, đặc biệt là việc thực hiện những cam kết đối với sinh viên, cung cấp

thông tin, thực hiện lời hứa đúng thời điểm. Và luôn thể hiện sự quan tâm chân

thành, giúp đỡ kịp thời khi sinh viên gặp những khó khăn trong quá trình học tập.

Thành phần Mức độ tin cậy là thành phần thuộc thang đo SERVQUAL và được tác

giả điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực giáo dục. Biến Mức độ tin cậy cũng được

tác giả Nguyễn Thành Long (2006) kế thừa trong nghiên cứu của mình dưới tên gọi

Sự tin cậy. Như vậy, Mức độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục

tại các trường nghề nên giả thuyết H2 được tác giả đặt ra ở đây là:

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Mức độ tin cậy và Sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về Chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT iSpace.

2.4.3. Thành phần Khả năng đáp ứng

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của Nhà trường cung cấp một

cách kịp thời và đúng lúc đối với học viên, sinh viên, bao gồm các tiêu chí về nội

dung, chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu công việc của sinh viên sau khi ra

trường, việc thực hiện cam kết, cũng như trình độ chuyên môn của đội ngũ giáo

viên. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của học viên, sinh viên. Đây cũng là một thành

phần trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và cũng được tác

giả Nguyễn Thị Thắm (2010) đề xuất vào thang đo của mình với tên gọi Mức độ

đáp ứng. Trên cơ sở kế thừa này tác giả cũng đề xuất thang đo Khả năng đáp ứng

vào mô hình nghiên cứu của mình. Như vậy, Khả năng đáp ứng cũng ảnh hưởng

trực tiếp đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường

nghề CNTT iSpace nên giả thuyết H3 được tác giả đặt ra ở đây là:

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Khả năng đáp ứng và Sự hài lòng

của học sinh, sinh viên về Chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

2.4.4. Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên

Là thành phần Năng lực phục vụ trong thang đo SERVQUAL của

Parasuraman et al. (1988) và được tác giả đổi tên thành Năng lực đội ngũ giảng

viên. Đội ngũ giảng viên của nhà trường luôn đặt cách tiêu chí trình độ chuyên môn

cao, kỹ năng, thao tác hướng dẫn thực hành tốt, phong cách lịch sự, cởi mở có sự

cảm thông với học sinh, sinh viên. Học sinh, sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất

lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giảng viên có trình độ cao, có tâm

với nghề, tận tình với học sinh và sinh viên. Thực tế cho thấy trình độ của đội ngũ

giảng viên của nhà trường có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà

trường và từ đó làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên. Như vậy,

Năng lực đội ngũ giảng viên cũng ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng của học sinh,

sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường nghề CNTT iSpace nên giả thuyết H4

được tác giả đặt ra ở đây là:

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực đội ngũ giảng viên và

Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về Chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề

CNTT iSpace.

2.4.5. Thành phần Mức độ cảm thông

Mức độ cảm thông của nhà trường có tác động đến học viên, sinh viên và làm

học viên, sinh viên nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo tại nhà trường cao hơn. Sự

cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến học viên, sinh viên trong quá trình đào

tạo. Nhà trường thường xuyên tìm hiểu, nắm rõ hoàn cảnh của từng học viên, sinh

viên việc này giúp nhà trường kịp thời tạo điều kiện cho học viên, sinh viên khi họ

gặp khó khăn, giúp học viên, sinh viên học tập tích cực. Cán bộ, giảng viên nhà

trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của học viên, sinh viên để từ đó đưa ra

những lời khuyên phù hợp và bổ ích cho học viên, sinh viên khi cần từ những việc

làm đó sinh viên có cái nhìn thiện cảm hơn đối với nhà trường, cũng có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của sinh viên. Là một thành phần quan trọng trong thang đo

SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và cũng được Nguyễn Thành Long

(2006) sử dụng và xem như là một thành phần để đo lường chất lượng giáo dục nên

tác giả cũng đề xuất thang đo này vào nghiên cứu của mình. Như vậy, Mức độ cảm

thông cũng ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất

lượng giáo dục tại trường nghề CNTT iSpace nên giả thuyết H5 được tác giả đặt ra

ở đây là:

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Mức độ cảm thông và Sự hài lòng

của học sinh, sinh viên về Chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

2.4.6. Thành phần Giá cả dịch vụ

Là một thang đo được tác giả đề nghị đưa vào mô hình sau các thành phần

trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988). Giá cả là hình thức biểu

hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng

và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao

nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.

Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi

phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài

lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992).

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của

yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy

nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi

trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác

định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau

(Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu

về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Như tác giả đã đề cập ở các phần

trước, vì giáo dục đào tạo cũng được coi là một ngành dịch vụ. Chính vì thế, giá cả

mà cụ thể ở đây là học phí, cũng như các chi phí liên quan mà học viên và sinh viên

phải chi trả để được học tập tại trường. Học phí thấp sẽ thu hút nhiều học viên và

sinh viên theo học nhiều hơn. Trong phạm vi luận văn này tác giả quy ước rằng, giá

cả sẽ thuận chiều với Sự hài lòng của học sinh, sinh viên nếu được học sinh, sinh

viên đánh giá là phù hợp với chất lượng mà chương trình học mang lại, tức là số

tiền mà học sinh, sinh viên phải bỏ ra để được đào tạo tương xứng với giá trị mà họ

nhận được từ nhà trường, cũng như học phí của trường có sự cạnh tranh với các

trường dạy nghề CNTT khác trên cùng địa bàn. Như vậy, có thể nói Giá cả dịch vụ

cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng giáo dục tại trường nghề CNTT iSpace nên

giả thuyết H7 được tác giả đặt ra ở đây là:

Giả thuyết H7: Có mối quan hệ dương giữa Giá cả dịch vụ và Sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về Chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề CNTT iSpace.

2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ nói chung, chất lượng giáo dục đại học nói riêng cũng như nghiên cứu của tác

giả. Mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau:

Cơ sở vật chất

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự hài lòng của

học sinh, sinh

viên

Năng lực đội ngũ giảng viên

Mức độ cảm thông

Giá cả dịch vụ

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

Các giả thuyết nghiên cứu đề nghị:



Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa Cơ sở vật chất và Sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa Mức độ tin cậy và Sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Giả thuyết H3: Có mối quan hệ dương giữa Khả năng đáp ứng và Sự hài lòng

của học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa Năng lực đội ngũ giảng viên và

Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace.

Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa Mức độ cảm thông và Sự hài lòng

của học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa Giá cả dịch vụ và Sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Kết luận chương 2:

Trong chương 2 tác giả đã trình bày lý thuyết tổng quan lý thuyết về dịch vụ,

chất lượng dịch vụ, chất lương dịch vụ đại học và lý thuyết về sự hài lòng của khách

hàng cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng,

tác giả cũng đã đề cập một số nghiên cứu trước đây để làm nền tảng nghiên cứu cho

đề tài của mình. Trên cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

tác giả đã xây dựng có mình mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace đó là: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực

đội ngũ giảng viên, Mức độ cảm thông, và cuối cùng là Giá cả dịch vụ.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên cơ sở lý thuyết đã được đề cập ở Chương 2, mô hình nghiên cứu đã được

xây dựng cùng với các giả thuyết. Chương 3 sẽ tiếp tục trình bày phương pháp

nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng thang đo cho các khái niệm nghiên

cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nêu trên.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn:

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

3.1.1. Nghiên cứu định tính

Trước tiên nghiên cứu định tính được thực hiện theo phương pháp thảo luận

nhóm với 10 cán bộ quản lý, cán bộ các trung tâm, phòng đào tạo, giảng viên tham

gia giảng dạy lâu năm... tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace với một đề cương

đã được chuẩn bị từ trước. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các ý tưởng và

điều chỉnh mô hình, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm

nghiên cứu trong mô hình, hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với thực tế việc học

và dạy tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace, qua đó xây dựng bảng câu hỏi nháp

để chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng sơ bộ và là tiền đề để xây dựng bảng câu hỏi

chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.

3.1.2. Nghiên cứu định lượng

Trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức, nghiên cứu định lượng

sơ bộ được thực hiện nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra

thang đo. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng bảng câu hỏi có được

từ nghiên cứu định tính trên 30 mẫu theo cách lấy mẫu thuận tiện.

Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi từ kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ,

nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành. Nghiên cứu khảo sát trực tiếp các

các học sinh và sinh viên đang theo học tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace cho

ý kiến nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng

03 đến tháng 06 năm 2015. Đối tượng nghiên cứu được tiếp cận thông qua việc tác

giả đến khảo sát trực tiếp tại hai cơ sở của trường tại Tp. Hồ Chí Minh là 240 Võ

Văn Ngân, P. Bình Thọ, Q. Thủ Đức và cơ sở 137C Nguyễn Chí Thanh, P.9, Q.5.

3.1.3. Thiết kế mẫu

Tổng thể nghiên cứu là tất cả các học sinh, sinh viên đang theo học tại trường

Cao đẳng nghề CNTT iSpace trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh.

Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong

nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:

- Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150.

- Hoetler (1983): kích thước mẫu tới hạn phải là 200.

- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát.

- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá

(EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.

- Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân

tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5

lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2005).

Nghiên cứu được xây dựng với 32 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu

là 160 mẫu. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác

giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200. Mẫu được lấy theo phương pháp

thuận tiện. Thực tế trong nghiên cứu này, tác giả đã phát ra 280 mẫu và thu về 247

mẫu hợp lệ (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247) . Như vậy số mẫu nghiên cứu lớn hơn kích

cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra.

 Đặc điểm mẫu nghiên cứu:

Theo số liệu từ Phòng Công tác sinh viên, tính đến tháng 6/2015 số lượng học

sinh, sinh viên các cấp học tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace là 6.270 người.

Kích thước mẫu được chọn là khoảng 280 học sinh, sinh viên theo phương pháp phi

xác suất. Để đạị diện cho tổng thể nghiên cứu, cơ cấu mẫu trong nghiên cứu này sẽ

được xem xét dựa vào các tiêu chí:

- Ngành học: An ninh mạng, Quản trị mạng, Thiết kế đồ họa, Lập trình di

động, Bác sĩ máy tính, các ngành đào tạo ngắn hạn khác…

- Năm đang theo học: năm thứ 1, năm thứ 2, năm thứ 3

- Giới tính: nam, nữ

Trên cơ sở lịch học của các ngành học, khóa học được Nhà trường bố trí tại

thời điểm khảo sát, được sự hỗ trợ của các giảng viên, chúng tôi tiến hành phát

phiếu khảo sát đến học sinh, sinh viên thuộc đối tượng khảo sát tại lớp học. Do đó

việc tổ chức khảo sát của chúng tôi có những thuận lợi về cơ hội tiếp cận, giải thích

làm sáng tỏ các vấn đề trong bảng hỏi đối với sinh viên. Kết quả cụ thể về thông tin

mẫu khảo sát được trình bày chi tiết trong mục 4.1.

3.1.4. Phương pháp phân tích dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp phân tích dữ liệu:

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

để loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy tối thiểu, đồng thời loại bỏ các biến có hệ

số tương quan biến- tổng nhỏ hơn mức yêu cầu.

- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ

liệu.

- Kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy bội,

kiểm định các giả thuyết, dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy

tuyến tính.

- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành

phần theo yếu tố nhân khẩu học.

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

Thang đo nháp

3.2. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng, n=247

Cronbach’s alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 - Kiểm tra hệ số alpha, loại bỏ các thành phần có hệ số alpha nhỏ hơn 0,6

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định mô hình hồi quy

Phân tích hồi quy

Thang đo hoàn chỉnh

Kết luận và kiện nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

3.3. Xây dựng thang đo

Như đã trình bày trong mục 2.4 của chương 2, từ lý thuyết về chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ đại học cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng trên cơ sở thang đo gốc SERVQUAL của Parasuraman et

al. (1988) cùng với sự kế thừa thang đo của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) và

Nguyễn Thị Thắm (2010), tác giả đã xây dựng cho mình mô hình nghiên cứu gồm 7

yếu tố mà theo tác giả là có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của học viên, sinh

viên khi học tập tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Trên cơ sở nghiên cứu mô hình lý thuyết và các đề xuất biến quan sát từ các

nghiên cứu tương tự liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, thang đo

nháp lần 01 được xây dựng. Sau đó, thang đo nháp 01 được đưa ra thảo luận với 10

cán bộ đang công tác tại phòng quản lý đào tạo tại trường cho ý kiến và góp ý. Một

số thành phần của thang đo được giữ nguyên gốc một số được thêm vào và thay đổi

các thành phần sao cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu, một số biến quan sát

được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù của ngành đào tạo nghề CNTT.

Thang đo được điều chỉnh lần 02 sau khi nghiên cứu định lượng sơ bộ để cho ra

bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát (xem chi tiết trong phụ lục 2). Các câu hỏi

được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường

chất lượng dịch vụ đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn

thì mức độ đồng ý càng cao (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung

hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý). Các thang đo dùng để đo lường những khái

niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:

3.3.1. Thang đo thành phần Cơ sở vật chất

Thành phần Cơ sở vật chất gồm 6 biến quan sát, thang đo là sự thể hiện bên

ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị giảng đường, thư viện, nhà xưởng, trang thiết bị

thực hành. Được cụ thể hóa bằng những thành phần sau:

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất

Tên biến

Mã biến CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5

CSVC6

Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học sinh, sinh viên Có đủ số lượng phòng học lý thuyết, phòng LAB Có đủ trang thiết bị dạy và học như: máy chiếu, loa, máy học nghe Có trang thiết bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, phòng học Thư viện trường đa dạng các đầu sách về công nghệ thông tin cho học viên tham khảo

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

3.3.2. Thang đo thành phần Mức độ tin cậy

Thành phần Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ MDTC1 đến

MDTC7:

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Mức độ tin cậy

Mã biến MDTC1

MDTC2

MDTC3 MDTC4

MDTC5

Tên biến Nhà trường luôn giữ đúng những cam kết đối với học sinh, sinh viên. Nhà trường kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, giải quyết những khó khăn trong quá trình học tập của học sinh, sinh viên. Nhà trường công bố kịp thời thông tin cho học sinh, sinh viên. Kết quả học tập, rèn luyện công khai minh bạch. Cán bộ, giảng viên của nhà trường luôn đem lại cho học sinh, sinh viên sự tin cậy.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

3.3.3. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng

Thành phần Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát, khả năng đáp ứng nói nên

mức độ sẵn sàng và phục vụ sinh viên một cách kịp thời. Các biến này được mã hóa

từ biến KNDU1 đến KNDU4:

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Khả năng đáp ứng

Tên biến

Mã biến KNDU1

KNDU2

KNDU3

KNDU4

Nội dung đào tạo của nhà trường dễ hiểu mang tính thực tiễn cao Chương trình đào tạo phù hợp với thực tế, đáp ứng được yêu cầu công việc sau khi tốt nghiệp ra trường Sinh viên được bố trí thời gian học tập hợp lý Nhà trường tổ chức kiểm tra, thi chặt chẽ, nghiêm túc, sát với chương trình học.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

3.3.4. Thang đo thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên

Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên cũng là một trong 7 thành phần có

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Thang đo này gồm 5 biến quan sát được

mã hóa từ DNGV1 đến DNGV4.

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Năng lực đội ngũ giảng viên

Mã biến

Tên biến

DNGV1

DNGV2

DNGV3

Giảng viên của Nhà trường cởi mở, lịch sự có sự cảm thông với sinh viên Giảng viên của Nhà trường có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng, thao tác hướng dẫn thực hành, cách thức tổ chức giờ học và phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu Giảng viên thường xuyên cập nhật, giới thiệu những tài liệu phục vụ học tập cho sinh viên Giảng viên luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên Giảng viên luôn giải đáp các thắc mắc của sinh viên một cách thấu đáo

DNGV4 DNGV5

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

3.3.5. Thang đo thành phần Mức độ cảm thông

Thành phần Mức độ cảm thông thể hiện sự ân cần, quan tâm đến sinh viên

trong quá trình đào tạo. Thành phần này gồm 4 biến được mã hóa theo thứ tự từ

MDCT1 đến MDCT4:

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ cảm thông

Tên biến

Mã biến MDCT1

MDCT2

MDCT3

MDCT4

Nhà trường luôn tạo điều kiện cho sinh viên khi gặp khó khăn Nhà trường luôn khuyến khích sinh viên học tập tích cực, vượt qua khó khăn trong thời gian học tập Nhà trường thường xuyên tìm hiểu và nắm rõ hoàn cảnh từng sinh viên theo học tại trường Cán bộ, giảng viên nhà trường luôn đưa ra những lời khuyên phù hợp và bổ ích cho sinh viên khi cần

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

3.3.6. Thang đo thành phần Giá cả dịch vụ

Thành phần Giá cả dịch vụ gồm 4 biến quan sát được mã hóa từ GCDV1 đến

GCDV4 được miêu tả cụ thể như sau:

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Giá cả dịch vụ

Tên biến

Mã biến GCDV1 Học phí của trường hợp lý GCDV2 Có sự công bằng trong việc đóng học phí của các chuyên ngành khác nhau GCDV3 Giá của giáo trình, môn học hợp lý

GCDV4

Nhà trường không thu thêm các khoản phí phát sinh thêm ngoài học phí đã được niêm yết

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của sinh viên

Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

gồm 4 quan sát được mã hóa từ MDHL1 đến MDHL4. Các miêu tả cụ thể của thang

đo này được trình bày trong bảng sau:

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ hài lòng sinh viên

Mã biến

Tên biến

MDHL1

Học sinh, sinh viên tin tưởng, trung thành và yêu mến trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace Tiếp tục chọn trường iSpace để học lên cao hơn nữa sau khi tốt nghiệp Giới thiệu người khác chọn học tại trường iSpace Hài lòng về chất lượng đào tạo nghề CNTT của trường iSpace

MDHL2 MDHL3 MDHL4

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)

Kết luận chương 3:

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây

dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình

nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02

giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định

tính được thực hiện bằng thảo luận nhóm với 10 cán bộ quản lý, cán bộ các trung

tâm, phòng đạo tạo và giảng viên giảng dạy... trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

nhằm cho những khái niệm và đề xuất các thang đo để xây dựng mô hình nghiên

cứu của tác giả. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và hoàn

thiện bảng câu hỏi khảo sát. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay

sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn chỉnh. Như vậy, thang đo Mức

độ hài lòng của học sinh sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace đượng đo lường bởi 6 biến độc lập với 28 biến quan sát.

Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập liệu vào phần mền

thống kê SPSS 16.0 để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây

dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết. Trong

chương này, nghiên cứu trình bày kết quả đạt được sau khi phân tích dữ liệu. Nội

dung trình bày bao gồm: mô tả thông tin nghiên cứu, trình bày kết quả thống kê mô

tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích

nhân tố EFA, phân tích hồi quy,... từ đó tác giả đề xuất và kiến nghị một số kiện

nghị để hoàn thiện và nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace trong thời gian tới.

4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu tối thiểu là

200 (xem lại mục 3.1.1). Để đảm bảo được kích thước mẫu được đề ra 280 bảng câu

hỏi được tác giả sử dụng để khảo sát trực tiếp các học sinh, sinh viên tại 2 cơ sở của

trường tại Tp. Hồ Chí Minh là trụ sở chính 240 Võ Văn Ngân, P. Bình Thọ, Q. Thủ

Đức và cơ sở 137C Nguyễn Chí Thanh, P.9, Q.5.

- Trong tổng số 280 bảng câu hỏi thu được có 247 bảng câu hỏi hợp lệ và 33

câu bị loại bỏ do thiếu thông tin về người được khảo sát và bỏ trống nhiều câu hỏi.

Như vậy, sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối

cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 247 mẫu quan sát. Số lượng mẫu này

đạt yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở Chương 3.

4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu

Trong 247 mẫu quan sát, cơ cấu mẫu theo các tiêu chí giới tính, năm theo học,

ngành học được phân bố như sau:

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của người được khảo sát

TIÊU CHÍ

PHÂN LOẠI

TỶ LỆ %

Giới tính

Số năm đang theo học

Ngành học

TẦN SUẤT 89 158 76 92 79 13 92 80 26 24 12

36.0 64.0 30.8 37.2 32.0 5.3 37.2 32.4 10.5 9.7 4.9

Nữ Nam Năm 1 Năm 2 Năm 3 An ninh mạng Quản trị mạng Thiết kế đồ họa Lập trình di động Bác sĩ máy tính Các ngành đào tạo ngắn hạn khác

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Từ kết quả thống kê trên 4.1 ta có thể nhận xét như sau:

- Về giới tính: Chiếm tỷ lệ áp đảo trong khảo sát là nam giới (64%) trong khi

đó nữ giới chiếm 36%. Điều này được lý giải là do đặc thù của các ngành đào tạo

thiên về kỹ thuật thì nam giới thường là đối tượng theo đuổi các ngành này nhiều

hơn, mặc dù vậy ở các trường về CNTT như trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

thì sự chênh lệch này vẫn là không lớn.

- Về Số năm đang theo học: Vì là trường Cao đẳng nghề nên thời gian đào

tạo thường không quá 3 năm. Từ bảng 4.1 ta thấy sự phân bố của mẫu khảo sát ở

các năm là khá đồng đều.

- Về ngành học: hiện tại đối với hệ Cao đẳng thì iSpace đang có 4 ngành

chính đó là: An ninh mạng, Quản trị mạng, Thiết kế đồ họa, Lập trình di động,

ngoài ra trường còn tổ chức một số hệ đào tạo ngắn hạn như Bác sĩ máy tính, chứng

chỉ bảo mật quốc tế Cyberoam CCNSE ... Trong nghiên cứu này thì Ngành quản trị

mạng và thiết kế đồ họa là hai ngành được sinh viên theo đuổi nhiều nhất. Điều này

có thể được lý giải vì đây là ngành đang rất khát nhân lực và là nghề rất “hot” hiện

nay.

Biểu đồ thể hiện Giới tính

36% Nữ

Nam 64%

Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Biểu đồ thể hiện Ngành học

4,9%

5,3%

An ninh mạng

9,7%

Quản trị mạng

Thiết kế đồ họa

10,5%

37,2%

Lập trình di động

Bác sĩ máy tính

32,4%

Các ngành đào tạo ngắn hạn khác

Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo ngành học

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo Likert 5 mức độ đã được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của sinh

viên đối với mỗi một phát biểu được nêu ra trong bảng hỏi. Để có thể sử dụng thang

đo này làm cơ sở cho các phân tích trong nghiên cứu, cần thiết phải đánh giá độ tin

cậy của thang đo này bằng cách tính ra đại lượng Cronbach’s Alpha. Hệ số

Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mức độ phù hợp của các mục hỏi, với yêu cầu

hệ số này phải có giá trị trên 0,6 và hệ số tương quan biến - tổng trên 0,3 mới chấp

nhận sử dụng các chỉ báo cho phân tích tiếp theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2005). Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số

Cronbach’ alpha được trình bày trong các bảng sau:

4.3.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng

đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace lần 1:

Biến quan sát

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến

0,884

0,867 0,865 0,865 0,859 0,856 0,869

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6

0,774

Cơ sở vật chất 0,673 0,688 0,683 0,723 0,747 0,660 Mức độ tin cậy 0,628 0,549 0,750 0,286 0,566

0,705 0,732 0,661 0,818 0,726

MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5

Khả năng đáp ứng

0,820

0,712 0,632

0,740 0,779

KNDU1 KNDU2

0,607 0,623

0,790 0,783

KNDU3 KNDU4

Năng lực đội ngũ giảng viên

0,771

0,482 0,634 0,280 0,717 0,674

0,757 0,702 0,813 0,676 0,680

DNGV1 DNGV2 DNGV3 DNGV4 DNGV5

Mức độ cảm thông

0,836

0,821 0,825 0,787 0,735

MDCT1 MDCT2 MDCT3 MDCT4

0,860

0,605 0,599 0,680 0,801 Giá cả dịch vụ 0,636 0,817 0,657 0,730

0,855 0,776 0,841 0,812

GCDV1 GCDV2 GCDV3 GCDV4

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

- Thành phần Cơ sở vật chất gồm 6 biến quan sát là: CSVC1, CSVC2,

CSVC3, CSVC4, CSVC5 và CSVC6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến -

tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3. Ngoài ra, thang đo Cơ sở vật chất có hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha là 0,884 (lớn hơn 0,6). Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả

các biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố (Xem chi tiết trong

Phụ lục 4.1).

- Thành phần Mức độ tin cậy gồm 5 biến quan sát là: MDTC1, MDTC2,

MDTC3, MDTC4 và MDTC5. Trong đó chỉ có 4 biến là có hệ số tương quan biến -

tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3 riêng biến MDTC4 không thỏa mãn khi có hệ số

tương quan biến - tổng chỉ đạt 0,286. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha đạt mức 0,774. Do vậy, tác giả loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành

kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với thang đo này (Xem chi tiết trong phần

Phụ lục 4.2).

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ tin cậy lần 2:

Biến quan sát

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha

0,818

MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC5

0,624 0,559 0,782 0,608

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến 0,778 0,813 0,703 0,785

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Với việc loại đi biến MDTC4, hệ số tin cậy của thang đo Mức độ tin cậy đã

được cải thiện rõ rệt. Hệ số Cronbach’s Alpha lúc này đạt 0,818 và 4 biến quan sát

còn lại đều thỏa mãn yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng > 0,3. Như vậy, 4 biến

còn lại của thành phần này thỏa điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố (Xem phần

Phụ lục 5.1).

- Thành phần Khả năng đáp ứng gồm 4 biến quan sát là KNDU1, KNDU2,

KNDU3 và KNDU4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu

là lớn hơn 0,3. Ngoài ra, thang đo quá trình có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha rất

cao đạt 0,820 (Xem phần Phụ lục 4.3).

- Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên: có 5 biến quan sát là DNGV1,

DNGV2, DNGV3, DNGV4 và DNGV5. Trong đó có 4 biến có hệ số tương quan

biến - tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3, riêng biến DNGV3 có hệ số tương quan biến

– tổng chỉ đạt 0,28 < 0,3 nên ta sẽ loại biến này ra hỏi mô hình. Việc loại đi biến

DNGV3 sẽ làm hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tăng từ 0,771 lên 0,813. Như vậy,

Thang đo này sau khi loại đi biến DNGV3 thì hoàn toàn đạt yêu cầu và là một thang

đo tốt, và các biến còn lại của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố

(Xem thêm trong phần Phụ lục 4.4 và 5.2).

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Năng lực đội ngũ

giảng viên lần 2:

Biến quan sát

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha

0,813

DNGV1 DNGV2 DNGV4 DNGV5 0,509 0,663 0,778 0,632

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến 0,836 0,755 0,706 0,766

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

- Thành phần Mức độ cảm thông gồm 4 biến quan sát là MDCT1, MDCT2,

MDCT3 và MDCT4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu

là lớn hơn 0,3. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt mức 0,836. Do

vậy, 4 biến quan sát của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA.

- Thành phần cuối cùng được xem xét là Giá cả dịch vụ gồm 4 biến quan sát

là: GCDV1, GCDV2, GCDV3 và GCDV4. Cả 4 biến này có hệ số tương quan biến

- tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Giá

cả dịch vụ đạt 0,860. Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành

phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố (Xem chi tiết trong Phụ lục 4.6).

Nhìn chung, hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần dùng để đo lường

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace là khá cao, các thang đo đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7.

Điều này cho thấy, đây là một thang đo lường khá tốt.

4.3.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên lần 1:

Biến quan sát

Tương quan biến - tổng

Cronbach’s Alpha

0,782

MDHL1 MDHL2 MDHL3 MDHL4

0,682 0,531 0,662 0,541

Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến 0,679 0,770 0,708 0,755

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên gồm 4 biến, đó là: MDHL1, MDHL2,

MDHL3, MDHL4. Qua phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, cả 4 biến quan sát

này đều đạt yêu cầu khi có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3. Hệ số

Cronbach’s Alpha đạt 0,782 cho thấy đây là thang đo lường tốt và cả 4 biến này đều

thỏa mãn để đưa vào phân tích nhân tố (Xem phần Phụ lục 4.7).

4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá được tiến hành.

Phương pháp rút trích nhân tố được sử dụng là Principal Component (được mặc

định trong chương trình SPSS 16.0) với phép quay Varimax.

4.4.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên về chất

lượng đạo tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSPace gồm 6 thành phần, 28 biến

quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo, biến

MDTC4 và DNGV3 bị loại do không đạt yêu cầu, 26 biến quan sát còn lại sau khi

đã loại biến đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng

để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần được trích.

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng

đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace

Ma trận xoay các nhân tố

Các thành phần

1 0,838 0,812 0,770 0,768 0,768 0,763

3 0,906 0,843 0,805 0,790

4 0,892 0,844 0,749 0,703

5 0,886 0,787 0,762 0,709

6 0,872 0,807 0,805 0,618

7 0,850 0,807 0,786 0,751

0,768 Sig. = 0,000 1,413 67,407

CSVC5 CSVC4 CSVC3 CSVC1 CSVC2 CSVC6 GCDV2 GCDV4 GCDV3 GCDV1 MDCT4 MDCT3 MDCT2 MDCT1 MDTC3 MDTC5 MDTC1 MDTC2 DNGV4 DNGV5 DNGV2 DNGV1 KNDU1 KNDU2 KNDU4 KNDU3 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s Giá trị Eigenvelues tại mức > 1 Phương sai trích (%)

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá

lớn 0,768 > 0,5). Đồng thời, giả thuyết Ho đặt ra là không có sự tương quan giữa 26

biến quan sát này cũng bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0,000. Cả

2 điều này cho thấy rằng, phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu.

Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1,413 cho phép

trích được 6 nhân tố từ 26 biến quan sát và với phương sai trích là 67,407% (lớn

hơn 50%). Như vậy, cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu.

Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, cả 26 biến quan sát đều có hệ số

factor loading cao và đều lớn hơn 0,5, đạt yêu cầu đặt ra nên không biến nào bị loại

bỏ. (Xem phần Phụ lục 6.1).

Như vậy, kết quả phân tích nhân tố cho ta kết quả, các biến quan sát trong 6

thành phần được giữ nguyên như ban đầu.

Nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 6 biến quan sát: CSVC1, CSVC2, CSVC3,

CSVC4, CSVC5 và CSVC6. Đây chính là nhân tố Cơ sở vật chất. Nhân tố này có

hệ số Cronbach’s Alpha là 0,884 các biến quan sát này đều có hệ số tương quan

biến – tổng đạt yêu cầu . Đây là một thang đo lường tốt (Xem phần Phụ lục 4.1).

Nhân tố thứ hai (F2) bao gồm 4 biến quan sát: GCDV1, GCDV2, GCDV3 và

GCDV4. Đây là 4 biến thuộc thành phần Giá cả dịch vụ. Thành phần này có hệ số

Cronbach’s Alpha đạt 0,860 chứng tỏ đây là thang đo lường tốt (Xem phần Phụ lục

4.6).

Nhân tố thứ ba (F3) bao gồm 4 biến quan sát: MDCT1, MDCT2, MDCT3 và

MDCT4. Đây là 4 biến thuộc thành phần Mức độ cảm thông. Nhân tố này có hệ số

Cronbach’s Alpha đạt khá cao là 0,836 và cũng là thang đo lường tốt (Xem phần

Phụ lục 4.5).

Nhân tố thứ bốn (F4) bao gồm 4 biến quan sát: MDTC1, MDTC2, MDTC3 và

MDTC5. Đây là các biến biến liên quan tới thành phần Mức độ tin cậy. Thành phần

này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,818 khi được đưa vào kiểm tra. Hệ số này cũng

chứng tỏ rằng thành phần thang đo này là một thang đo tốt (Xem phần Phụ lục 4.2).

Nhân tố thứ năm (F5) bao gồm 4 biến quan sát: DNGV1, DNGV2, DNGV4 và

DNGV5. Nhân tố này thuộc thành phần nhân tố Năng lực đội ngũ giảng viên. Nhân

tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,813 cho ta biết đây cũng là một thang đo tốt

(Xem phần Phụ lục 4.4).

Nhân tố thứ sáu (F6) bao gồm 4 biến quan sát: KNDU1, KNDU2, KNDU3 và

KNDU4. Nhân tố này thuộc thành phần nhân tố Khả năng đáp ứng. Nhân tố này có

hệ số Cronbach’s Alpha là 0,820. Như vậy đây cũng là một thang đo tốt (Xem phần

Phụ lục 4.3).

Như vậy, quá trình phân tích nhân tố đã rút ra được 6 nhân tố, giải thích cho

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace.

4.4.2. Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên

Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên gồm 4 biến quan sát. Sau khi đạt độ

tin cậy thông qua việc kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha các biến được đưa vào

phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định lại mức độ hội tụ của 4 biến quan

sát.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số

KMO là 0,779 (>0,5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0,000). Điều này cho thấy rằng

phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.

Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên

Ma trận xoay các nhân tố

MDHL1 MDHL3 MDHL4 MDHL2 Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s Giá trị Eigenvelues tại mức > 1 Phương sai trích (%)

Thành phần 1 0,848 0,831 0,744 0,723 0,779 Sig. = 0,000 2,485 62,129

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Phương pháp rút trích nhân tố Principal Component và phép quay Varimax đã

trích được 1 nhân tố với hệ số tải factor loading của các nhân tố khá lớn.

Như vậy sau khi thực hiện các thủ tục kiểm định thang đo và phân tích nhân tố

khám phá thì mô hình đo lường Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng

Cơ sở vật chất

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace không thay đổi so với ban đầu:

Mức độ hài lòng

của sinh viên

Năng lực đội ngũ giảng viên

Mức độ cảm thông

Giá cả dịch vụ

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội

4.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối

quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các

biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương

quan với biến phụ thuộc hay không.

Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:

Giả thuyết Ho: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến

trong mô hình

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình

Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự tương quan

Ma trận tương quan

CSVC MDTC KNDU DNGV MDCT GCDV MDHL

CSVC Pearson

1 0,242**

0,072 0,144* 0,175**

0,038 0,347**

Correlation Sig. (2-tailed)

0,000

0,264

0,024

0,006

0,549

0,000

MDTC Pearson

0,242**

-0,122 0,210**

0,025 0,132* 0,621**

Correlation Sig. (2-tailed)

0,000

0,056

0,001

0,700

0,039

0,000

KNDU Pearson

0,072

-0,122

1 0,144*

0,036

0,045 0,153*

Correlation Sig. (2-tailed)

0,264

0,056

0,025

0,575

0,488

0,016

DNGV Pearson

0,144* 0,210** 0,144*

1 0,404**

0,120 0,346**

Correlation Sig. (2-tailed)

0,024

0,001

0,025

0,000

0,061

0,000

MDCT Pearson

0,175**

0,025

0,036 0,404**

-0,023 0,130*

Correlation Sig. (2-tailed)

0,006

0,700

0,575

0,000

0,716

0,041

GCDV Pearson

0,038 0,132*

0,045

0,120

-0,023

1 0,282**

Correlation Sig. (2-tailed)

0,549

0,039

0,488

0,061

0,716

0,347** 0,621** 0,153* 0,346** 0,130* 0,282** 0,000

0,000

0,041

0,016

0,000 1

MDHL

0,000 **. Tương quan ở mức ý nghĩa 1% *. Tương quan ở mức ý nghĩa 5% a. Cỡ mẫu N=245

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Ma trận này cho ta biết mối tương quan giữa biến Mức độ hài lòng của sinh

viên (biến phụ thuộc) với các biến độc lập, cũng như sự tương quan giữa các biến

độc lập với nhau. Giả thuyết Ho bị bác bỏ với giá trị Sig rất nhỏ 0,000. Với mức ý

nghĩa α = 0,05 (độ tin cậy 95%), hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc Mức độ hài

lòng của sinh viên và các biến độc lập nhìn chung khá cao. Sơ bộ ta có thể kết luận

có mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập và có thể đưa các biến

độc lập vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc ở đây là biến Mức độ hài lòng

của sinh viên.

Mặc dù hầu hết hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau không cao

nhưng nhiều biến có tương quan ở mức 1% hoặc 5% điều này khiến chúng ta phải

xem xét lại thật kỹ vai trò của các biến độc lập này trong mô hình hồi quy tuyến

tính bội ta xây dựng được. Như vậy cả 6 biến trong mô hình đều được tác giả đưa

vào phân tích hồi quy tuyến tính bội.

4.5.2. Phân tích hồi quy bội

Phân tích tương quan đã chứng minh được rằng, giữa các biến có mối tương

quan với nhau, hệ số tương quan có giá trị thấp. Tuy nhiên, việc kiểm tra hiện tượng

đa cộng tuyến là cần thiết, nhằm hạn chế những hậu quả nếu xảy ra hiện tượng này.

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính bội tiếp theo nhằm kiểm tra có hay không

mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần Mức độ hài lòng của sinh viên.

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội

Tóm tắt mô hình Hệ số xác định R2 điều chỉnh

Hệ số xác định R2

Sai số chuẩn của mô hình

Hệ số Durbin- Watson

0,51507

0,728a

0,530

0,519

2,196

Mô hình 1 a. Biến độc lập: (Constant), CSVC, GCDV, KNDU, MDCT, MDTC, DNGV b. Biến phụ thuộc: MDHL

ANOVAb df

Mô hình

Trung bình tổng bình phương sai lệch

1 Mô hình hồi quy

Giá trị Sig. 0,000a

11,885 44,797 0,265

6 238 244

Số dư Tổng

Tổng bình phương sai lệch 71,308 63,142 134,450 a. Biến độc lập: (Constant), CSVC, GCDV, KNDU, MDCT, MDTC, DNGV b. Biến phụ thuộc: MDHL

Mô hình

Sig.

Chỉ số đa cộng tuyến

Mô hình hồi quy Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta

Tolerance VIF

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Sai số chuẩn 0,327 0,048 0,049 0,044 0,050 0,048 0,046

(Constant) CSVC MDTC KNDU DNGV MDCT GCDV

0,169 0,546 0,178 0,150 0,024 0,178

-2,840 3,618 11,419 3,888 2,952 0,494 3,944

0,005 0,000 0,000 0,000 0,003 0,622 0,000

0,903 0,863 0,943 0,764 0,809 0,967

1,107 1,159 1,060 1,309 1,237 1,034

-0,930 1 0,174 0,559 0,171 0,148 0,024 0,182 a, Biến phụ thuộc: MDHL

(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy: Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F được tính từ giá trị R2 có giá trị

sig rất nhỏ (sig = 0,000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ

liệu. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được. Mô hình có R2 là 0,530 và R2 điều chỉnh là 0,519 có nghĩa là mô

hình hồi quy tuyết tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 51,9%. Nói cách

khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 51,9% Mức độ hài lòng của

sinh viên. Như vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của sinh viên

đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace, sự hài

lòng của sinh viên còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chưa đề

cập đến.

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (nhỏ hơn

2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có

hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không

ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Bảng kết quả trên

cho ta hàm hồi quy có dạng như sau:

MDHL = - 0,930 + 0,174*CSVC + 0,559*MDTC + 0,171*KNDU +

0,148*DNGV + 0,182*GCDV

Trong đó:

CSVC: Cơ sở vật chất

MDTC: Mức độ tin cậy

KNDU: Khả năng đáp ứng

GCDV: Giá cả dịch vụ

DNGV: Năng lực đội ngũ giảng viên

MDHL: Mức độ hài lòng

Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy

trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của sinh viên. Bảng kết quả 4.9 trên cho

thấy, Mức độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên và

cũng là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất, kế đó là nhân tố Giá cả dịch vụ, Cơ sở vật

chất, nhân tố ảnh hưởng yếu nhất đến Mức độ hài lòng của sinh viên chính là nhân

tố Năng lực đội ngũ giảng viên. Riêng nhân tố Mức độ cảm thông do có giá trị Sig.

> 0,05 nên bị loại ra khỏi mô hình hay nói cách khác nhân tố Mức độ cảm thông

không có ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo

tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Như vậy kết quả hồi quy cho ta thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác động

bởi 5 yếu tố đó là: Mức độ tin cậy, Giá cả dịch vụ, Cơ sở vật chất, Khả năng đáp

ứng và Năng lực đội ngũ giảng viên.

4.5.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2

Sau khi phân tích hồi quy bội, mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố có ảnh

hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Mức độ hài lòng của học sinh,

sinh viên tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

Trong đó, thành phần Mức độ tin cậy là thành phần tác động mạnh nhất đến

Mức độ hài lòng của sinh viên, biến Năng lực đội ngũ giảng viên là biến có tác

động nhỏ nhất đến đến Mức độ hài lòng của sinh viên. Mô hình nghiên cứu cuối

cùng để đánh giá Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chất lượng đào

tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace gồm có 5 nhân tố đó là: Cơ sở vật chất,

Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ giảng viên và Giá cả dịch vụ.

Cơ sở vật chất

Mức độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực đội ngũ giảng viên

Giá cả dịch vụ

Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên

Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh lần 2

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

4.5.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính

4.5.4.1. Giả định liên hệ tuyến tính

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì để đánh giá mức độ

đường thẳng phù hợp với dữ liệu khảo sát thì phương pháp khá thông dụng được

dùng là vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán mà mô hình hồi quy

tuyến tính cho ra. Người ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã được chuẩn

hóa (standardized) với phần dư trên trục tung và giá trị dự đoán trên trục hoành.

Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ

không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dư, chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên.

Tác giả thực hiện vẽ biểu đồ phân tán bằng cách sao lưu giá trị dự đoán chuẩn

hóa và phần dư chuẩn hóa trong quá trình phân tích hồi quy và sử dụng lệnh sẽ biểu

đồ phân tán bằng phần mềm SPSS 16.0.

Kết quả từ hình 4.5 cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng

xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo thành một hình dạng nào. Như

vậy giả định tuyến tính được thỏa mãn.

Hình 4.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn

hóa

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

4.5.4.2. Giả định phương sai của sai số không đổi

Giả định phương sai thay đổi nếu bị vi phạm sẽ gây ra khá nhiều hậu quả tai

hại đối với mô hình được ước lượng bằng phương pháp OLS. Nó làm cho các ước

lượng của các hệ số hồi quy không chệnh nhưng không hiệu quả, ước lượng của các

phương sai bị chệch làm kiểm định các giả thuyết mất hiệu lực và khiến ta đánh giá

nhầm về chất lượng của mô hình hồi quy tuyến tính.

Với cỡ mẫu trong luận văn, tác giả sử dụng một loại kiểm định khá đơn giản là

kiểm định tương quan hạng Spearman. Giả thuyết đặt ra cho kiểm định là Phương

sai của sai số thay đổi, nếu giả thuyết này đúng thì hệ số tương quan hạng tổng thể

giữa phần dư và biến độc lập sẽ khác không.

Với biến mới được xây dựng là ABScuare sau khi sử dụng phần mềm SPSS

16.0 tác giả cũng thu được kết quả như sau:

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Spearman’s

Correlations

MDHL

Spearman's rho

ABScuare

MDHL

Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N

ABScuare 1,000 0,0 245 0,067 0,296 245

0,067 0,296 245 1,000 0,0 246

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Kết quả kiểm định cho thấy chúng ta không thể bác bỏ giả thuyết Ho: hệ số

tương quan hạng của tổng thể bằng không, như vậy giả thuyết phương sai của sai số

thay đổi bị bác bỏ.

4.5.4.3. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng

sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ

nhiều để phân tích,… Vì vậy chúng ta nên thử nhiều cách khảo sát khác nhau. Một

cách khảo sát đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư.

Hình 4.6: Biểu đồ tần số của các phần dư

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

Từ hình cho ta một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ

tần số. Ở đây ta kỳ vọng phần dư quan sát có phân phối xấp xỉ chuẩn. Vì theo

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: “Thật không hợp lý khi

chúng ta kỳ vọng rằng các phần dư quan sát có phân phối hoàn toàn chuẩn vì luôn

luôn có những chênh lệch do lấy mẫu. Ngay cả khi các sai số có phân phối chuẩn

trong tổng thể đi nữa thì phần dư trong quan sát mẫu cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà

thôi”. Như vậy, trong bài nghiên cứu này dựa vào biểu đồ tần số Histogram có thể

nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean 0 và độ lệch chuẩn Std.

Dev. = 0,984 tức là gần bằng 1).

Từ kết quả biểu đồ Q-Q plot cũng cho ta kết quả để khảo sát phân phối của

phần dư. Nhìn từ biểu đồ ta thấy những giá trị của các điểm phân vị của phân phối

của biến theo các phân vị của phân phối chuẩn. Những giá trị kỳ vọng này tạo thành

một đường chéo. Các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo. Nên ta có

thể kết luận: phân phối phần dư có thể xem như chuẩn.

Hình 4.7: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư

(Nguồn: Tính toán t dữ liệu điều tra)

4.5.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Mức độ hài lòng

của sinh viên

Ở những phần trước, chúng ta đã kiểm định các nhân tố đến sự hài lòng của

sinh viên cũng như xác định mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên đối với Chất

lượng đào tạo tại trường Cao đẳng CNTT iSpace. Trong phần này, tác giả tiến hành

phân tích ANOVA để xem xét mối quan hệ giữa các nhóm giới tính, năm học, và

chuyên ngành học có tác động như thế nào đối với Mức độ hài lòng của sinh viên.

Giả thuyết Ho ở đây là không có sự khác biệt về Mức độ hài lòng của sinh viên giữa

các nhóm sinh viên có giới tính, năm học và chuyên ngành học khác nhau. Kết quả

được trình bày trong các bảng 4.11, 4.12, và 4.13 dưới đây:

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA biến giới tính

Test of Homogeneity of Variances

MDHL Levene Statistic 0,514

df1 1

df2 244

Sig. 0,474

ANOVA

MDHL

Mean Square

Sig.

Sum of Squares

38,744

0,000

18,632 0,481

1 244 245

Between Groups Within Groups Total

18,632 117,339 135,971

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Kiểm định Independent-sample T-test được sử dụng để cho ta biết có sự khác

biệt trong sự đánh giá mức độ hài lòng của nhóm học sinh, sinh viên có giới tính

hay Chuyên ngành khác nhau.

Bảng 4.11 cho ta thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá của học

sinh, sinh viên về mức độ hài lòng của họ với Chất lượng đào tạo tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace đối với các nhóm có giới tính khác nhau (giá trị Sig. trong

Levene bằng 0,474 > 0,05 nên kết quả ANOVA có thể được sử dụng, giá trị Sig.

trong bảng ANOVA bằng 0 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê).

Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA biến năm học

Test of Homogeneity of Variances

MDHL Levene Statistic 0,471

df1 2

df2 243

Sig. 0,625

ANOVA

MDHL

Mean Square

Sig.

Sum of Squares

2,150

0,119

1,182 .550

Between Groups Within Groups Total

2,364 133,607 135,971

2 243 245

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Bảng 4.12 cho ta thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá

của học sinh, sinh viên về mức độ hài lòng của họ với Chất lượng đào tạo tại trường

Cao đẳng nghề CNTT iSpace đối với các nhóm có năm học khác nhau (do giá trị

Sig. trong Levene bằng 0,625 > 0,05 nên kết quả ANOVA có thể được sử dụng

nhưng giá trị Sig. trong bảng ANOVA bằng 0,119 > 0,05 nên không thể bác bỏ giả

thuyết Ho là không có sự có sự khác biệt trong đánh giá của những người có số năm

theo học khác nhau).

Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA biến chuyên ngành học

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,769

240

0,120

ANOVA

MDHL

Mean Square

Sig.

Sum of Squares

11,863

0,000

5,389 0,454

Between Groups Within Groups Total

26,944 109,026 135,971

5 240 245

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

Trong bảng 4.13 cho thấy Có sự khác biệt trong sự đánh giá mức độ hài lòng

của nhóm học sinh, sinh viên có Chuyên ngành khác nhau cụ thể như sau: Có sự

khác biệt giữa nhóm học chuyên ngành an ninh mạng với nhóm ngành thiết kế đồ

họa và lập trình di động; nhóm ngành quản trị mạng với nhóm ngành thiết kế đồ họa

và lập trình di động; nhóm ngành thiết kế đồ họa và bác sĩ máy tính; nhóm ngành

lập trình di động và bác sĩ máy tính. (Xem chi tiết trong phần phân tích sâu

ANOVA tại phục lục 10.3)

Kết luận chương 4:

Chương 4 tác giả trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả tổng

quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định các thang đo lường. Thang đo các

khái niệm nghiên cứu đã đạt giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua sự thỏa mãn

các điều kiện của phân tích nhân tố EFA và phân tích tương quan Pearson.

Kết quả của phép kiểm định hồi quy tuyến tính đã ủng hộ năm giả thuyết

nghiên cứu: H1, H2, H3, H4 và H6 đã nêu trong lý thuyết chương 2. Tức là 5 nhân

tố: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ giảng viên,

Giá cả dịch vụ đều đó ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với các mức độ khác

nhau và chúng đều có ý nghĩa thống kê.

Kết quả đạt được trong chương 4 thông qua các kiểm định, mô hình hồi quy có

ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đưa ra một số kiến nghị

nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường Cao đẳng

nghề CNTT iSpace trong thời gian tới.

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ

Trong chương 4 tác giả đã trình bày chi tiết kết quả nghiên cứu của mình về

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace. Trong chương 5 này tác giả trình bày một số

các kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với

chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace.

5.1. Kết luận chung

Mục đích nghiên cứu của mô hình là xác định các yếu tố chính tác động đến

sự hài lòng của học sinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng

nghề CNTT iSpace. Để khẳng định sự tác động của các yếu tố một mô hình lý

thuyết được xây dựng và kiểm định, mô hình dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng

của khách hàng, chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng. Kết quả thu được sau quá trình khảo sát ý kiến và phân tích

kết quả khảo sát cho thấy, các thang đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của học sinh, sinh viên đều đạt được độ tin cậy và giá trị cho phép.

Tác động đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có năm yếu tố chính: Cơ sở vật chất, Mức độ

tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ giảng viên, Giá cả dịch vụ. Trong đó

yếu tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng đào tạo theo khảo sát là “Mức độ tin

cậy” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,559); thứ hai là yếu tố “Giá cả dịch vụ” (Hệ số

Beta chuẩn hóa là 0,182); thứ ba là yếu tố “Cơ sở vật chất” (Hệ số Beta chuẩn hóa

là 0,174); thứ bốn là yếu tố “Khả năng đáp ứng” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,171);

thứ năm là yếu tố “Năng lực đội ngũ giảng viên” (Hệ số Beta chuẩn hóa là 0,148).

Phân tích ANOVA và sâu ANOVA cũng cho ta kết quả có sự khác biệt trong sự hài

lòng của nhóm sinh viên có giới tính và chuyên ngành khác nhau. Đây là cơ sở quan

trọng để tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của

sinh viên thông qua việc nâng cao chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace trong thời gian tới.

5.2. Một số hàm ý dành cho nhà quản trị

Dựa trên kết quả của nghiên cứu này về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới

Mức độ hài lòng của học sinh, sinh viên, hàm ý được đưa ra cho các nhà quản trị tài

các trường cao đẳng CNTT đặc biệt là trường cao đẳng nghề CNTT iSpace như

5.2.1. Kiến nghị đối với thành phần Mức độ tin cậy

Trong 5 nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất

lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace thì yếu tố Mức độ tin cậy là

nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất. Thật vậy, đối với các trường nghề nói chung đặc biệt

là đối với các trường nghề CNTT thì mức độ tin cậy của trường mình theo học rất

quan trọng. Việc giữ đúng cam kết đào tạo đối với sinh viên là thước đo quan trọng

đối với nhà trường để sinh viên yên tâm theo học. Thật vậy, việc đầu tư một cách ồ

ạt và không có hệ thống trong giáo dục dân lập đã và đang phá vỡ một số quy luật

về cung cầu đại học. Hơn nữa việc đào tạo nhân lực chất lượng cao đang là nỗi lo

của không chỉ các trường nghề mà còn cả đối với bản thân người theo học. Việc

cam kết một chương trình đào tạo chuẩn mực thống nhất sẽ giúp cho sinh viên tự tin

và yên tâm theo học đúng chuyên ngành mình đã chọn. Việc quan tâm và nắm bắt

tâm tư nguyện vọng của sinh viên cũng là điều rất quan trọng và được sinh viên

đánh giá rất cao. Ngay tại trường Cao đẳng nghề iSpace cũng đã có bài học xương

máu về vấn đề này. Vào năm 2011 việc giải thể cơ sở đào tạo của trường tại thành

phố Biên Hòa đã làm cho hơn 100 học sinh, sinh viên bức xúc và mất niềm tin ở

trường do không được sắp xếp chỗ học tập hợp lý. Việc này có thể tạm bỏ qua do

thời gian đó iSpace còn là một trường nghề non trẻ và thiếu kinh nghiệm, nhưng

tuyệt đối không được để lặp lại trong thời gian tới..

5.2.2. Kiến nghị đối với thành phần Giá cả dịch vụ

Hiện nay, đối với bất cứ một ngành dịch vụ nào thì giá cả cũng là yếu tố hàng

đầu trong việc quyết định lựa chọn có sử dụng dịch vụ của bên cung cấp hay không.

Giá cả mà khách hàng bỏ ra càng tương xứng với sản phẩm dịch vụ bao nhiêu thì

khác hàng càng hài lòng bấy nhiêu. Trong ngành đào tạo đặc biệt là đào tạo tư thục

thì điều nay càng quan trọng. Sinh viên hiện nay có rất nhiều sự lựa chọn cho mình

trong việc tìm kiếm một trường theo học khối ngành mà mình ưng ý. Chính vì thế,

một trong những lý do theo học tại trường ngoài danh tiếng của các trường thì học

phí cũng là điều được sinh viên và phụ huynh đặc biệt quan tâm nhất là khối ngành

công nghệ thông tin vì đặc thù của ngành này có học phí thường cao hơn so với các

khối ngành khác. Với mức học phí hiện nay được niêm yết tại trường Cao đẳng

nghề CNTT iSpace là 6 triệu đồng/ học kỳ thực ra là một mức học phí vừa phải so

với các trường có cùng khối ngành. Tuy nhiên viên niêm yết chung một mức học

phí với tất cả các ngành không được sự đồng thuận của tất cả sinh viên, nên chăng

thời gian tới trường nên có sự khảo sát và điều chỉnh lại mức học phí với từng

ngành học cho hợp lý hơn.

5.2.3. Kiến nghị đối với thành phần Cơ sở vật chất

Là nhân tố ảnh hưởng thứ 3 đến Mức độ hài lòng của sinh viên nhưng không

vì thế mà chúng ta nên bỏ qua trong việc nâng cao chất lượng đào tạo tại trường.

Hiện nay, trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace với 2 cơ sở tại Thành phố Hồ Chí

Minh và 7 cơ sở trải dài từ bắc vào nam cho thấy sự phủ sóng tốt của trường và

cũng đã khẳng định vị thế của trường trong nhóm các trường Cao đẳng nghề hiện

nay.

Thực tế cơ sở vật chất tại các cơ sở tại Tp. Hồ Chí Minh theo tác giả nhận

thấy: ngoại trừ trang thiết bị như phòng thực hành Lab, phòng Pro Lab, phòng thí

nghiệm mạng nâng cao, phòng Prometric ... nhà trường cón có một số trang thiết bị

khác như: xe Ôtô, máy tính phục vụ quản lý, máy laptop, máy chiếu phục vụ công

tác giảng dạy, máy in, máy photo, Projector, máy lạnh, máy phát… Hệ thống mạng

dành riêng cho sinh viên, mỗi sinh viên có riêng 1 địa chỉ email để từ đó có thể tìm

hiểu và tải tài liệu, slide bài giảng có trên website nội bộ các khoa phục vụ việc học

tập. Đồng thời, hệ thống mạng nội bộ được nâng cấp cao hơn để phục vụ tốt công

tác quản lý cho cán bộ - nhân viên tại trường. Ngoài ra nhà trường vừa hoàn thành

và đưa vào sử dụng xưởng thực tập dành cho sinh viên chuyên ngành CNTT, nhằm

mục đích tạo điều kiện cho sinh viên được thực hành và trải nghiệm thực tế trên các

thiết bị máy móc nhiều hơn. Ngoài thời gian học trên lớp, sinh viên có thể xuống

xưởng thực tập để thực hành thêm. Sinh viên năm cuối, thời gian thực hành và học

tại xưởng thực tập nhiều hơn so với thời gian học trên lớp. Chính vì vậy sinh viên

hiện nay cũng khá hài lòng về cơ sở vật chất tại trường tuy nhiên nhà trường cũng

cần phải quan tâm một số vấn đề sau:

Hiện nay số lượng sinh viên tại hai cơ sở Tp. Hồ Chí Minh là rất lớn nên việc

thiếu không gian học tập trong thời gian tới là không thể tránh khỏi. Nhà trường

cũng nên tính toán việc lập thêm cơ sở mới tại Tp. Hồ Chí Minh để đáp ứng nhu cầu

học tập của sinh viên trong thời gian tới. Theo phản hồi của một số sinh viên, thì

hiện tại một số phòng thực hành đặc biệt là ngành Bác sĩ máy tính, một số máy

dùng để thực hành trong chương trình học đã quá cũ so với sự phát triển như vũ bão

của ngành công nghệ nên trường cần có sự cập nhập kịp thời để sinh viên không bị

bỡ ngỡ trong quá trình giao thoa giữa thực hành tại trường và môi trường làm việc

thực tế bên ngoài. Vì là trường CNTT nên website chính thức của trường thường

xuyên bị giới hacker đánh sập việc này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của

trường cũng như sự truy xuất thông tin của sinh viên. Trong thời gian tới nhà trường

cần quan tâm hơn nữa tới công tác bảo mật của website kết hợp chặt chẽ với bộ

công an để tránh những tấn công cố ý từ các tin tặc và hacker nước ngoài và trong

nước trong thời gian tới.

5.2.4. Kiến nghị đối với thành phần Khả năng đáp ứng

Một số kiến nghị nâng cao Khả năng đáp ứng đó là:

Định kỳ nhà trường cần tổ chức lấy ý kiến người học, tìm hiểu những kỳ

vọng và đáp ứng một cách hiệu quả nhất để mức độ hài lòng của người học ngày

càng được cải thiện. Đây là một cơ hội tốt để nhà trường nhìn lại chính mình thông

qua cái nhìn của người học, từ đó có thể phát huy những thế mạnh cũng như mạnh

dạn thay đổi, điều chỉnh các yếu tố không phù hợp theo hướng tích cực nhằm nâng

cao chất lượng và khẳng định thương hiệu của Nhà trường. Ngoài ra, hoạt động lấy

ý kiến không những mang lại cho sinh viên niềm tin về chất lượng đào tạo và dịch

vụ của nhà trường mà mình đang theo học mà còn nâng cao sự hài lòng của người

học vì họ cảm thấy mình được chú trọng, được quan tâm và đặc biệt là họ được trực

tiếp đóng góp vào sự thành công của ngôi trường mà họ đang theo học.

Hoàn thiện hệ thống kiểm định chất lượng trong nhà trường: Không ngừng

củng cố về số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ chuyên viên phục vụ công tác

kiểm định chất lượng. Các cán bộ chuyên viên này phải được tuyển chọn từ những

người tố nghiệp những ngành thích hợp, đồng thời phải thường xuyên được tập

huấn, được đào tạo chuyên sâu trong nghề nghiệp.

Ngoài ra, nhà trường cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dưỡng chuyên môn

nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ phục vụ: Chẳng hạn, cử đi học tập các khóa đào tạo

ngắn hạn về chuyên môn, định kỳ hàng năm mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ

nhằm cập nhật những thay đổi trong các qui định của Bộ Giáo dục và Đào tạo....

5.2.5. Kiến nghị đối với thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên

Một yếu tố cũng không thể bỏ qua đó là nâng cao Năng lực đội ngũ giảng viên

tại trường nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo tại trường. Thực vậy, trong

bất cứ một doanh nghiệp nào thì yếu tố con người luôn là hạt nhân quan trọng nhất

để doanh nghiệp có thể vận hành. Đặc biệt trong việc trồng người thì vai trò của

người dạy vô cùng quan trọng. Một người thầy giỏi có thể cho ra hàng trăm hàng

ngàn học trò giỏi, vì vậy để nâng cao Năng lực đội ngủ giảng viên tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace một số kiến nghị được đề nghị như sau:

Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên bằng cách tạo điều kiện thuận lợi

để giảng viên có cơ hội học tập nâng cao trình độ, nghiên cứu chuyên môn trong và

ngoài nước. Khuyến khích và hỗ trợ giảng viên tham dự các hội thảo khoa học

chuyên đề để tiếp xúc, trao đổi các kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp mới.

Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên phát triển khả năng tự học, tự nghiên

cứu là vấn đề quan trọng nhất đối với giảng viên hiện nay. Để đạt được mục tiêu đó,

giảng viên phải thay đổi phương pháp giảng dạy cho chích hợp với tính chất của

từng môn học, từng đối tượng người học. Thay vì sử dụng phương pháp thuyết trình

một chiều để truyền đạt kiến thức cho sinh viên thì giảng viên có thể sử dụng

phương pháp đàm thoại để hướng dẫn, gợi mở và dẫn dắt sinh viên đến với các kiến

thức mới. Trong trường hợp này, giảng viên không phải là người truyền thụ mà chỉ

là người hướng dẫn để người học tự tìm hiểu, tự nghiên cứu để lý giải được các vấn

đề. Khi đó kiến thức sẽ tự động được hình thành trong sinh viên một cách tự nhiên,

không gượng ép, không nhồi nhét và giúp sinh viên nhớ lâu hơn. Bên cạnh đó giảng

viên cũng nên sử dụng phương pháp làm việc nhóm cộng với việc cho sinh viên tự

thực hiện, tự trình bày các chuyên đề nghề nghiệp để tăng cường khả năng tự học và

biết kết hợp giữa lý thuyết với thực hành nghề nghiệp của sinh viên.

Đổi mới phương pháp kiểm tra, đánh giá: Phương pháp dạy học truyền

thống chỉ tập trung vào việc đánh giá tổng kết mà không chú trọng vào việc đánh

giá tiến trình. Phương pháp này dẫn đến một số hạn chế là không kịp thời phát hiện

những lỗ hổng trong kiến thức của sinh viên để kịp thời bổ sung hoặc thay đổi

phương pháp để cho việc hình thành kiến thức của sinh viên được thuận lợi và có hệ

thống. Do đó, giảng viên nên đánh giá kết quả học tập của sinh viên trong suốt quá

trình học tập bằng nhiều hình thức kiểm tra đánh giá khác nhau để đánh giá chính

xác năng lực thật sự của sinh viên. Ngoài ra, ngay từ khi bắt đầu học phần mới

giảng viên cần phải cung cấp đầy đủ đề cương môn học cũng như các tiêu chí đánh

giá để người học nhận thấy được việc đánh giá này là công bằng và chính xác.

Ngoài kiến thức chuyên môn sâu rộng, ngoài phương pháp sư phạm hiệu

quả, giảng viên cũng cần có sự gần gũi, thân thiện, nhiệt tình và tâm huyết với nghề.

Thực tế cho thấy, một số lượng lớn giảng viên hiện nay phải dạy quá nhiều giờ

trong khi đó chế độ lương lại chưa tương xứng nên dẫn đến một số không ít các

giảng viên phải dạy thêm bên ngoài. Điều này đẫn đến tình trạng giảng viên thiếu

thời gian cần thiết để để nâng cao kỹ năng giảng dạy, nội dung môn học, chương

trình đào tạo và khả năng nghiên cứu khoa học. Để khắc phục những vấn đề này cần

được sự hỗ trợ từ phía ban lãnh đạo nhà trường, cụ thể với các giải pháp đề xuất

như sau:

+ Đặt ra chỉ tiêu và hỗ trợ hành chính và tài chính cho các giảng viên có nhiều

cải tiến trong công tác giảng dạy, học tập và nghiên cứu.

+ Thiết lập các chương trình để phát triển và đánh giá giảng viên làm căn cứ

để nâng bậc lương, khen thưởng …. Theo tác giả, tốt nhất là các chương trình sử

dụng các tiêu chuẩn liên quan đến kết quả học tập của sinh viên, cách đánh giá về

môn học của sinh viên, số lượng và chất lượng các thành tích cải tiến kỹ thuật hoặc

ấn phẩm khoa học, các tham luận tại hội nghị phát triển nghề nghiệp, cải tiến nâng

cao chất lượng môn học và các hoạt động liên kết hiệu quả với doanh nghiệp để gửi

sinh viên tới thực tập cũng như để quảng bá và nâng cao chất lượng thực hành nghề

nghiệp.

- Hiện nay, lực lượng giảng viên cơ hữu của trường là không nhiều và chưa

đáp ứng được số lượng cần thiết, việc mượn các giảng viên ở các trường CNTT

khác hiện nay có một số mặt ưu điểm nhưng cũng có rất nhiều khuyết điểm như:

Thứ nhất, không có sự gắn bó lâu dài với trường và chính vì thế không có sự tâm

huyết trong việc giảng dạy, việc xây dựng giáo trình cho trường cũng chính vì thế

mà hạn chế rất nhiều. Thứ hai là không chủ động trong việc lên kế hoạch giảng dạy

dài hạn do trường phải đợi lịch giảng dạy từ các trường chủ quản dẫn đến mất tính

quy luật của việc học chế tín chỉ tại trường gây ức chế trong việc đăng ký môn học

của sinh viên. Chính vì thế, việc xây dựng một đội ngũ cơ hữu hùng mạnh là mục

tiêu lâu dài và cần kíp để trường Cao đẳng nghề iSpace có những bước tiến dài

trong ngành đào tạo trong thời gian tới.

Kết luận chương 5:

Chương 5 tác giả đã trình bày ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, đồng thời đề

xuất một số hàm ý dành cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại

trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trong thời gian tới.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất

lượng trường đại học, Hà Nội.

2. Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD (2010), Tổng quan khái niệm chất lượng và

chất lượng giáo dục trong giáo dục đại học. Hà nội.

3. Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học

Kinh tế, Đại học Đà nẵng, Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế, Đại học Đà nẵng.

4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Hoàng Trọng (1999). Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và

kinh doanh, Nhà xuất bản thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh.

6. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Số 2 (19) -

2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, đại học đà Nẵng.

7. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007). Nghiên cứu thị trường.

Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh.

8. Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh: thiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.

9. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất

lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An

Giang.

10. Nguyễn Thị Thắm (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt

động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP. Hồ Chí Minh,

Luận văn Thạc sĩ, Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh.

11. Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo

được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn, Luận

văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP. HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.

12. Nguyễn Văn Thuận (2010). Đo lường sự thỏa mãn của giảng viên trường Cao

đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Nha

Trang.

13. Phan Thị Thanh Hằng (2013) “Sự hài lòng của học sinh – sinh viên về chất

lượng Đào tạo của trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại”, Chuyên san Kinh tế Đối

ngoại, số 11/2013, trang 14 – 20.

14. Tổng cục thông kê Việt Nam – TCTKVN (2015), Số liệu các trường Đại học và

Cao đẳng tại Việt Nam, Tổng cục thống kê, Hà Nội.

Tiếng Anh

1. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality : A

Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July) : 55-68.

2. A Parasuraman (1991), Marketing Research, Addion – Wesley Publishing

Company.

3. Parasuraman (ed.) (1985), “SERVQUAL: A Multiple I tem Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality”.UK.

4. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and

Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-

246.

5. Gronroos, C. (1984). “A service quality model and its marketing implications”.

European Journal of Marketing, 18(4), 36-45.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH

1.1. NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh/ chị. Tôi là Trương Như Thông, hiện đang là học viên Cao học -

Trường Đại học Công nghệ Tp. HCM chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Hôm nay,

tôi rất hân hạnh được đón tiếp anh/ chị để cùng nhau thảo luận về đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace”.

Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích

các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo

của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace, Các thông tin thu thập được giúp cho tôi

tích lũy kiến thức và hoàn thành nghiên cứu này, chính vì vậy rất mong cuộc trao

đổi thẳng thắn và chân thành của Anh/chị.

Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoa

học của luận văn.

1. Theo các Anh/chị, mức độ hài lòng của sinh viên khi theo học tại các trường

cao đẳng nghề được thể hiện qua các yếu tố nào? tại sao?

Đề xuất của tác giả: 5 yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman et

al. (1988) gồm: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Đồng cảm, Năng lực phục vụ và Đáp

ứng.

2. Theo các anh chị thì các biến quan sát sau có phù hợp để mô tả cho các thành

phần trên hay không? Và nếu phải thay đổi thì hay đổi như thế nào cho phù hợp

với nghiên cứu?

Phương tiện hữu hình

1. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có trang thiết bị và máy móc hiện đại 2. Cơ sở vật chất của Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace đầy đủ, tiện nghi. 3. Nhân viên của Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace ăn mặc chỉnh tề, gọn

gàng.

4. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace sắp xếp quầy tiếp sinh viên, kệ tài

liệu khoa học và tiện lợi. Độ tin cậy:

5. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu.

6. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace thông báo chính xác khi nào dịch vụ

được thực hiện.

7. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace thực hiện dịch vụ đúng thời gian đã

hứa.

8. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace thực hiện dịch vụ một cách chính xác. 9. Khi NH hứa làm việc gì vào một thời gian xác định, Trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace giữ đúng lời hứa.

Đáp ứng:

10. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp

thời

11. Nhân viên Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace luôn sẵn sàng giúp đỡ Sinh

viên.

12. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace phúc đáp tích cực các yêu cầu của

Sinh viên

13. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có đường dây nóng phục vụ Sinh viên

24/24.

Năng lực phục vụ:

14. Nhân viên có đủ năng lực để thực hiện tốt công việc của mình. 15. Sinh viên tin tưởng vào nhân viên của Trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

16. Sinh viên cảm thấy an tâm khi giao dịch với Trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

17. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.

Sự đồng cảm:

18. Nhân viên Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace biết Sinh viên đang cần gì. 19. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace quan tâm đến từng cá nhân Sinh viên. 20. Nhân viên thể hiện quan tâm cá nhân đến Sinh viên. 21. Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace mang lại sự thích thú thật sự cho Sinh

viên.

22. Thời gian làm việc của công ty phù hợp cho tất cả Sinh viên.

-------------- CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ -----------

2.1. DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC SỐ ĐIỆN THOẠI

Trường Cao đẳng nghề 1 Nguyễn Thành Toàn 0937432071 CNTT iSpace

Trường Cao đẳng nghề 2 Nguyễn Thế Phương 0907277975 CNTT iSpace

Trường Cao đẳng nghề 3 Nguyễn Hữu Thành 0974867174 CNTT iSpace

Trường Cao đẳng nghề 4 Nguyễn Thành Bác 0995727002 CNTT iSpace

Trường Cao đẳng nghề 5 Trần Đồng Dung 0974567444 CNTT iSpace

Trường Cao đẳng nghề 6 Phần Quốc Bảo 0904493015 CNTT iSpace

Tăng Nguyễn Hoàng Trường Cao đẳng nghề 7 0913772566 Minh CNTT iSpace

Trường Đại học Công Nghệ 8 Nguyễn Quyết Thắng 0903019036 Tp. Hồ Chí Minh

Trường Cao đẳng nghề 9 Phạm Văn Nhất 0945253321 CNTT iSpace

Trường Đại học Kinh Tế Tp. 10 Ngô Quang Huân 0913625865 Hồ Chí Minh

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính chào Anh/Chị!

Được sự cho phép của Ban giám hiệu nhà trường với mong muốn được tham

khảo ý kiến của các anh chị về chất lượng đào tạo nghề của trường Cao đẳng nghề

CNTT iSpace hiện nay, chúng tôi thực hiện khảo sát nhỏ này, rất mong quý Anh

/Chị tạo điều kiện hỗ trợ để chúng tôi có thể hoàn thành cuộc khảo sát.

Không có câu trả lời đúng hay sai mà tất cả các câu trả lời, các ý kiến đều

được nghiên cứu để cải thiện chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace nhằm phục vụ và hỗ trợ cho các bạn sinh viên, học viên ngày một được tốt

hơn.

I. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO NGHỀ

Dưới đây là một số câu hỏi liên quan đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao

đẳng nghề CNTT iSpace. Xin Anh/Chị vui lòng đọc kỹ những phát biểu sau. Sau

mỗi câu phát biểu, vui lòng đánh dấu () vào ô để trả lời cho thể hiện đúng nhất

quan điểm của Anh/Chị theo những mức độ sau:

1 = “Hoàn toàn không đồng ý”

2 = “Không đồng ý”

3 = “Phân vân (trung lập)”

4 = “Đồng ý”

5 = “Hoàn toàn đồng ý”

Mức độ đồng ý STT Tiêu chí

Cơ sở vật chất

1 2 3 4 5 Phòng học tạo cảm giác thoải mái cho học viên

1 2 3 4 5 Có đủ số lượng phòng học lý thuyết, phòng LAB

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Có đủ trang thiết bị dạy và học như: máy chiếu, loa, máy học nghe Có trang thiết bị cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Thường xuyên kiểm tra, bảo trì, nâng cấp trang thiết bị, phòng học Thư viện trường đa dạng các đầu sách về công nghệ thông tin cho học viên tham khảo

Mức độ tin cậy

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Nhà trường luôn giữ đúng những cam kết đối với học viên, sinh viên. Nhà trường kịp thời nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, giải quyết những khó khăn trong quá trình học tập của học viên, sinh viên. Nhà trường công bố kịp thời thông tin cho học viên, sinh viên.

10 Kết quả học tập, rèn luyện công khai minh bạch.

11 Cán bộ, giảng viên của nhà trường luôn đem lại cho học

1 2 3 4 5

12 Nội dung đào tạo của nhà trường dễ hiểu mang tính thực

viên, sinh viên sự tin cậy. Khả năng đáp ứng

13 Chương trình đào tạo phù hợp với thực tế, đáp ứng được

1 2 3 4 5 tiễn cao

1 2 3 4 5

15 Nhà trường tổ chức kiểm tra, thi chặt chẽ, nghiêm túc, sát

1 2 3 4 5 yêu cầu công việc sau khi tốt nghiệp ra trường 14 Sinh viên được bố trí thời gian học tập hợp lý

1 2 3 4 5

với chương trình học. Năng lực đội ngũ giảng viên

16 Giảng viên của Nhà trường cởi mở, lịch sự có sự cảm thông 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5

với sinh viên Giảng viên của Nhà trường có kiến thức chuyên môn sâu, kỹ năng, thao tác hướng dẫn thực hành, cách thức tổ chức giờ học và phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu

18 Giảng viên thường xuyên cập nhật, giới thiệu những tài liệu 1 2 3 4 5 phục vụ học tập cho sinh viên

1 2 3 4 5 19 Giảng viên luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên

20 Giảng viên luôn giải đáp các thắc mắc của sinh viên một 1 2 3 4 5

cách thấu đáo Mức độ cảm thông

21 Nhà trường luôn tạo điều kiện cho sinh viên khi gặp khó 1 2 3 4 5 khăn

22 Nhà trường luôn khuyến khích sinh viên học tập tích cực, 1 2 3 4 5 vượt qua khó khăn trong thời gian học tập

23 Nhà trường thường xuyên tìm hiểu và nắm rõ hoàn cảnh 1 2 3 4 5 từng sinh viên theo học tại trường

1 2 3 4 5 24 Cán bộ, giảng viên nhà trường luôn đưa ra những lời

khuyên phù hợp và bổ ích cho sinh viên khi cần Giá cả dịch vụ

1 2 3 4 5

25 Học phí của trường hợp lý 26 Có sự công bằng trong việc đóng học phí của các chuyên 1 2 3 4 5 ngành khác nhau

1 2 3 4 5

27 Giá của giáo trình, môn học hợp lý 28 Nhà trường không thu thêm các khoản phí phát sinh thêm 1 2 3 4 5

ngoài học phí đã được niêm yết Mức độ hài lòng của sinh viên

1 2 3 4 5 29 Học viên tin tưởng, trung thành và yêu mến trung tâm

30 Tiếp tục chọn trung tâm để học lên cao hơn nữa sau khi tốt 1 2 3 4 5 nghiệp

1 2 3 4 5 31 Giới thiệu người khác chọn học tại trung tâm

1 2 3 4 5 32 Hài lòng về chất lượng đào tạo tiếng Anh của trung tâm

Nam 

Nữ 

S2. Năm học:

II. THÔNG TIN CÁ NHÂN S1. Giới tính:

Năm 1 1

Năm 2 2

S3. Xin anh/chị cho biết chuyên ngành anh chị đang theo học tại trường?

Năm 3 3

1 An ninh mạng

2 Quản trị mạng

3 Thiết kế đồ họa

4 Lập trình di động

5 Bác sĩ máy tính

6 Các ngành đào tạo ngắn hạn khác

-------------- CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ -----------

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

MT1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Nữ

36.0

Nam

64.0

100.0

64.0

158

Total

100.0

247

MT2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Năm 1

30.8

Năm 2

37.2

68.0

Năm 3

32.0

100.0

Total

247

100.0

MT3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

An ninh mạng

5.3

Quản trị mạng

37.2

42.5

Thiết kế đồ họa

32.4

74.9

Lập trình di động

10.5

85.4

Bác sĩ máy tính

9.7

95.1

4.9

100.0

Các ngành đào tạo ngắn hạn

Total

247

100.0

PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL LẦN I

4.1. THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.884

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

CSVC1

3.9390

.90821

246

CSVC2

3.8455

.94357

246

CSVC3

3.9065

.92328

246

CSVC4

3.8699

.95584

246

CSVC5

3.9715

.84949

246

CSVC6

3.9146

.88342

246

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

19.5081

13.573

.673

.867

CSVC1

19.6016

13.277

.688

.865

CSVC2

19.5407

13.425

.683

.865

CSVC3

19.5772

13.004

.723

.859

CSVC4

19.4756

13.516

.747

.856

CSVC5

19.5325

13.793

.660

.869

CSVC6

4.2. THANG ĐO MỨC ĐỘ TIN CẬY

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.774

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

MDTC1

3.2591

.87749

247

MDTC2

3.2267

.98630

247

MDTC3

3.2065

.87992

247

MDTC4

3.4899

.94509

247

MDTC5

3.2389

.86698

247

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

13.1619

7.193

.628

.705

MDTC1

13.1943

7.068

.549

.732

MDTC2

13.2146

6.722

.750

.661

MDTC3

12.9312

8.455

.286

.818

MDTC4

13.1822

7.483

.566

.726

MDTC5

4.3. THANG ĐO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.820

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

KNDU1

3.5263

.99097

247

KNDU2

4.0283

.99348

247

KNDU3

3.8745

.92197

247

KNDU4

3.5506

.91757

247

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

11.4534

5.289

.712

.740

KNDU1

10.9514

5.567

.632

.779

KNDU2

11.1053

5.940

.607

.790

KNDU3

11.4291

5.896

.623

.783

KNDU4

4.4. THANG ĐO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.771

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

DNGV1

3.6356

1.08051

247

DNGV2

3.6194

.84157

247

DNGV3

3.4858

.93639

247

DNGV4

3.7126

.83274

247

DNGV5

3.6883

.98153

247

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

14.5061

7.495

.482

.757

DNGV1

14.5223

7.820

.634

.702

DNGV2

14.6559

9.056

.280

.813

DNGV3

14.4291

7.539

.717

.676

DNGV4

14.4534

7.037

.674

.680

DNGV5

4.5. THANG ĐO MỨC ĐỘ CẢM THÔNG

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.836

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

MDCT1

3.6721

.95517

247

MDCT2

3.5466

.97783

247

MDCT3

3.5344

.89592

247

MDCT4

3.5466

.88624

247

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.6275

5.617

.605

.821

MDCT1

10.7530

5.553

.599

.825

MDCT2

10.7652

5.587

.680

.787

MDCT3

10.7530

5.236

.801

.735

MDCT4

4.6. THANG ĐO GIÁ CẢ DỊCH VỤ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.860

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

GCDV1

3.4413

.95615

247

GCDV2

3.5911

.84030

247

GCDV3

3.6842

.87273

247

GCDV4

3.6640

.82912

247

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.9393

5.008

.636

.855

GCDV1

10.7895

4.899

.817

.776

GCDV2

10.6964

5.253

.657

.841

GCDV3

10.7166

5.196

.730

.812

GCDV4

4.7. THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.782

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

MDHL1

3.5407

1.09375

246

MDHL2

3.5407

1.10858

246

MDHL3

3.2033

.77153

246

MDHL4

3.6382

.80509

246

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

10.3821

4.515

.682

.679

MDHL1

10.3821

5.013

.531

.770

MDHL2

10.7195

5.819

.662

.708

MDHL3

10.2846

6.082

.541

.755

MDHL4

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHAL LẦN 2

5.1. THANG ĐO MỨC ĐỘ TIN CẬY LẦN 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.818

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

MDTC1

9.6721

5.189

.624

.778

MDTC2

9.7045

5.014

.559

.813

MDTC3

9.7247

4.696

.782

.703

MDTC5

9.6923

5.279

.608

.785

5.2. THANG ĐO NĂNG LỰC ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN LẦN 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.813

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Deleted

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

.509

.836

DNGV1

5.345

11.0202

.663

.755

DNGV2

5.686

11.0364

.778

.706

DNGV4

5.363

10.9433

.632

.766

DNGV5

5.251

10.9676

PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

6.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 7 BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.768

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3174.881

325

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

4.970

19.115

4.970

19.115

3.867

14.875

3.238

12.455

31.570

3.238

12.455

31.570

2.880

11.076

25.951

2.993

11.513

43.083

2.993

11.513

43.083

2.742

10.546

36.497

2.809

10.803

53.886

2.809

10.803

53.886

2.712

10.430

46.927

2.102

8.085

61.971

2.102

8.085

61.971

2.680

10.309

57.236

1.413

5.436

1.413

5.436

67.407

2.644

10.171

67.407

2.973

.773

2.796

.727

2.487

.647

2.361

.614

2.187

.569

2.141

.557

2.068

.538

1.993

.518

1.823

.474

1.708

.444

1.630

.424

1.363

.354

1.298

.337

1.119

.291

.997

.259

.982

.255

.830

.216

.682

.177

.604

.157

67.407 70.380 73.176 75.663 78.024 80.211 82.352 84.420 86.413 88.236 89.944 91.575 92.938 94.236 95.355 96.352 97.334 98.164 98.846 99.450 100.000

.550

.143

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

4.970

19.115

4.970

19.115

3.867

14.875

3.238

12.455

31.570

3.238

12.455

31.570

2.880

11.076

25.951

2.993

11.513

43.083

2.993

11.513

43.083

2.742

10.546

36.497

2.809

10.803

53.886

2.809

10.803

53.886

2.712

10.430

46.927

2.102

8.085

61.971

2.102

8.085

61.971

2.680

10.309

57.236

1.413

5.436

1.413

5.436

67.407

2.644

10.171

67.407

.773

2.973

.727

2.796

.647

2.487

.614

2.361

.569

2.187

.557

2.141

.538

2.068

.518

1.993

.474

1.823

.444

1.708

.424

1.630

.354

1.363

.337

1.298

.291

1.119

.259

.997

.255

.982

.216

.830

.177

.682

.157

.604

67.407 70.380 73.176 75.663 78.024 80.211 82.352 84.420 86.413 88.236 89.944 91.575 92.938 94.236 95.355 96.352 97.334 98.164 98.846 99.450

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

CSVC5

CSVC4

CSVC3

CSVC1

CSVC2

CSVC6

.838 .812 .770 .768 .768 .763

GCDV2

GCDV4

GCDV3

GCDV1

MDCT4

MDCT3

MDCT2

MDCT1

.906 .843 .805 .790

MDTC3

MDTC5

MDTC1

MDTC2

.892 .844 .749 .703

DNGV4

DNGV5

DNGV2

DNGV1

.886 .787 .762 .709

KNDU1

.850

KNDU2

.807

KNDU4

.786

KNDU3

.751

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

.872 .807 .805 .618

6.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.779

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

295.092

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Compon

ent

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.485

62.129

2.485

62.129

.658

16.442

.475

11.880

.382

9.549

62.129 78.572 90.451 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

MDHL1

.848

MDHL3

.831

MDHL4

.744

MDHL2

.723

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

a. 1 components extracted.

PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ TƯƠNG QUAN

Correlationsa

CSVC

MDTC

KNDU

DNGV

MDCT

GCDV

MDHL

CSVC

Pearson Correlation

.242**

.144*

.175**

.038

.072

.347**

Sig. (2-tailed)

.000

.549

.264

.024

.006

.000

MDTC Pearson Correlation

-.122

.132*

.621**

.210**

.025

.039

.056

.001

.700

.242** .000

.000

Sig. (2-tailed)

.045

.144*

.036

.072

.153*

KNDU Pearson Correlation

.488

.025

.575

.264

-.122 .056

.016

Sig. (2-tailed)

.120

.346**

DNGV Pearson Correlation

.144*

.210**

.404**

.061

.144* .025

.000

.024

.001

.000

Sig. (2-tailed)

.036

.175**

.025

.130*

MDCT Pearson Correlation

-.023

.575

.404** .000

.006

.700

.716

.041

Sig. (2-tailed)

.045

.120

.038

.132*

.282**

GCDV Pearson Correlation

.488

.061

-.023 .716

.549

.039

.000

Sig. (2-tailed)

MDHL Pearson Correlation

.347**

.621**

.153*

.346**

.130*

Sig. (2-tailed)

.000

.016

.000

.041

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

.282** .000

a. Listwise N=245

PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model Summaryb

Std. Error of the

Model

R Square Adjusted R Square

Estimate

Durbin-Watson

.728a

.530

.519

.51507

2.196

a. Predictors: (Constant), GCDV, MDCT, KNDU, MDTC, CSVC, DNGV

b. Dependent Variable: MDHL

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

11.885

44.797

.000a

71.308

Residual

.265

63.142

238

Total

134.450

244

a. Predictors: (Constant), GCDV, MDCT, KNDU, MDTC, CSVC, DNGV

b. Dependent Variable: MDHL

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

(Constant)

-.930

-2.840

.005

.327

CSVC

.048

.174

.169

3.618

.903

1.107

.000

MDTC

.049

.559

.546

11.419

.863

1.159

.000

KNDU

.044

.171

.178

3.888

.943

1.060

.000

DNGV

.050

.148

.150

2.952

.764

1.309

.003

MDCT

.048

.024

.494

.809

1.237

.622

GCDV

.046

.182

.178

3.944

.967

1.034

.000

a. Dependent Variable: MDHL

PHỤ LỤC 9: ĐỒ THỊ PHẦN DƯ CHUẨN HÓA

PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ANOVA

10.1. ANOVA CỦA BIẾN GIỚI TÍNH VÀ BIẾN PHỤ THUỘC

Descriptives

MDHL

95% Confidence Interval for

Mean

Std. Deviation Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Nữ

3.1152

.68678

.07280

2.9705

3.2598

1.75

4.75

Nam

157

3.6879

.69721

.05564

3.5780

3.7978

2.00

5.00

Total

246

3.4807

.74497

.04750

3.3871

3.5742

1.75

5.00

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.514

244

.474

ANOVA

MDHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

18.632

38.744

.000

Within Groups

117.339

18.632 .481

Total

135.971

244 245

10.2. ANOVA CỦA BIẾN NĂM HỌC VÀ BIẾN PHỤ THUỘC

Descriptives

MDHL

95% Confidence Interval for

Mean

Std. Deviation Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Năm 1

3.3487

.78324

.08984

3.1697

3.5277

1.75

5.00

Năm 2

3.5870

.73139

.07625

3.4355

3.7384

1.75

5.00

Năm 3

3.4840

.71093

.08050

3.3237

3.6443

1.75

4.75

Total

246

3.4807

.74497

.04750

3.3871

3.5742

1.75

5.00

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.471

243

.625

ANOVA

MDHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.364

2.150

.119

Within Groups

133.607

1.182 .550

Total

135.971

243 245

10.3. ANOVA CỦA BIẾN CHUYÊN NGÀNH VÀ BIẾN PHỤ THUỘC

Descriptives

MDHL

95% Confidence Interval for

Mean

Std.

Mean

Deviation Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

An ninh mạng

3.9615

.36581

.10146

3.7405

4.1826

3.50

4.75

Quản trị mạng

3.7663

.70886

.07390

3.6195

3.9131

1.75

5.00

Thiết kế đồ họa

3.1266

.61612

.06932

2.9886

3.2646

1.75

4.75

Lập trình di động

3.1250

.71502

.14023

2.8362

3.4138

1.75

4.75

Bác sĩ máy tính

3.8021

.79393

.16206

3.4668

4.1373

2.00

5.00

Các ngành đào tạo

3.2292

.66108

.19084

2.8091

3.6492

2.25

4.25

ngắn hạn

Total

246

3.4807

.74497

.04750

3.3871

3.5742

1.75

5.00

Test of Homogeneity of Variances

MDHL

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.769

240

.120

ANOVA

MDHL

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

26.944

11.863

.000

Within Groups

109.026

5.389 .454

Total

135.971

240 245

Multiple Comparisons

MDHL

Bonferroni

Mean

95% Confidence Interval

Difference (I-

(I) MT3

(J) MT3

Std. Error

Sig.

Lower Bound Upper Bound

An ninh mạng

Quản trị mạng

.19523

.19971

1.000

-.3969

.7873

Thiết kế đồ họa

.83496*

.20173

.001

.2369

1.4331

Lập trình di động

.83654*

.22895

.005

.1577

1.5153

Bác sĩ máy tính

.15946

.23210

1.000

-.5287

.8476

Các ngành đào tạo ngắn

.73237

.26982

.107

-.0676

1.5323

hạn

Quản trị mạng

An ninh mạng

-.19523

.19971

1.000

-.7873

.3969

Thiết kế đồ họa

.63972*

.10338

.000

.3332

.9462

Lập trình di động

.64130*

.14970

.000

.1975

1.0851

Bác sĩ máy tính

-.03578

.15449

1.000

-.4938

.4223

Các ngành đào tạo ngắn

.53714

.20687

.150

-.0762

1.1505

hạn

Thiết kế đồ họa

An ninh mạng

-.83496*

.20173

.001

-1.4331

-.2369

Quản trị mạng

-.63972*

.10338

.000

-.9462

-.3332

Lập trình di động

.00158

.15239

1.000

-.4502

.4534

Bác sĩ máy tính

-.67550*

.15709

.000

-1.1413

-.2097

Các ngành đào tạo ngắn

-.10258

.20882

1.000

-.7217

.5165

hạn

Lập trình di động

An ninh mạng

-.83654*

.22895

.005

-1.5153

-.1577

Quản trị mạng

-.64130*

.14970

.000

-1.0851

-.1975

Thiết kế đồ họa

-.00158

.15239

1.000

-.4534

.4502

Bác sĩ máy tính

-.67708*

.19079

.007

-1.2427

-.1114

Các ngành đào tạo ngắn

-.10417

.23522

1.000

-.8016

.5932

hạn

Bác sĩ máy tính

An ninh mạng

-.15946

.23210

1.000

-.8476

.5287

Quản trị mạng

.03578

.15449

1.000

-.4223

.4938

Thiết kế đồ họa

.67550*

.15709

.000

.2097

1.1413

Lập trình di động

.67708*

.19079

.007

.1114

1.2427

Các ngành đào tạo ngắn

.57292

.23830

.254

-.1336

1.2794

hạn

Các ngành đào tạo ngắn

An ninh mạng

-.73237

.26982

.107

-1.5323

.0676

hạn

Quản trị mạng

-.53714

.20687

.150

-1.1505

.0762

Thiết kế đồ họa

.10258

.20882

1.000

-.5165

.7217

Lập trình di động

.10417

.23522

1.000

-.5932

.8016

Bác sĩ máy tính

-.57292

.23830

.254

-1.2794

.1336

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

PHỤ LỤC 11: TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG

CAO ĐẲNG NGHỀ CNTT ISPACE

11.1. Giới thiệu chung về trường cao đẳng nghề CNTT iSpace

Địa chỉ: 240 Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, Quận Thủ Đức, Tp.HCM

Điện thoại : (08). 62. 678.999

Fax : (08).62.837.867

Tên tiếng Anh : iSPACE College of IT Vocational Education

Tên giao dịch viết tắt : iSPACE

Mã số thuế : 0306080891

Email : ispace@ispace.edu.vn

Website : www.ispace.edu.vn

Căn cứ theo quyết định số 1303/QĐ/LĐTBXH cấp ngày 02/10/2010 của Bộ

Lao động Thương Binh và Xã hội về việc thành lập trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace, trên cơ sở phát triển từ Trung tâm dạy nghề Tư Thục CNTT Không Gian.

Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trực thuộc tập đoàn Công Nghệ và Giáo Dục

Nguyễn Hoàng.

CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ VÀ GIÁO DỤC NGUYỄN HOÀNG

Nguyen Hoang Technology Investment and Development Corporation.

Địa chỉ: 207/3 Nguyễn Văn Thủ, Phường Đa Kao, Quận 1, Tp.HCM.

: NHG Tên viết tắt

: (08-8).38.233.533 Điện thoại

: (08-8).38.233.633 Fax

: www.nhg.com.vn Website

: 4103003583 Số DKKD

: 0303897197 Mã số thuế

iSTUDY

iSCHOOL

iCOLLEGE

 Các đơn vị thành viên của NHG:

NHG

Nguồn: Bộ phận Hành chánh – Nhân sự

Biểu đồ 2.1: Mô hình các đơn vị trực thuộc NHG

+ Mục tiêu: Hướng tới tập đoàn đa ngành, đa lĩnh vực.

+ Sứ mệnh: Đào tạo thế hệ trẻ ViệtNam vững tin hội nhập thế giới.

Trường Cao Đẳng Nghề CNTT iSPACE nằm trong hệ thống công ty

iCOLLEGE

Cao đẳng nghề CNTT iSpace

iCOLLEGE

Trung cấp KTTh Hồng Lam

Nguồn: Bộ phận Hành chánh– Nhân sự

Biểu đồ 11.2: Mô hình cơ cấu tổ chức Công Ty Icollege

Trường Cao Đẳng Nghề CNTT iSpace được thành lập trên cơ sở đáp ứng nhu

cầu phát triển xã hội, giải quyết bài toán thiếu hụt nhân sự lành nghề của các doanh

nghiệp trong bối cảnh CNTT ngày c àng chiếm vai trò chủ lực trong phát triển quốc

gia.

Định hướng trở thành trường hàng đầu về đào tạo thực hành và chuyên sâu

nhóm nghề CNTT, iSpace luôn chú trọng cập nhật chương trình học sao cho bám

sát yêu cầu thực tiễn và xây dựng môi trường học tập theo đúng mô hình doanh

nghiệp.

Với phương pháp đào tạo “Thực hành – Trải nghiệm – Trực quan”, mỗi ngành

nghề tại trường đều được thiết kế có ít nhất 500 giờ trải nghiệm thực tế công việc,

giúp sinh viên rèn luyện chuyên môn, kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm dưới sự

hướng dẫn của doanh nghiệp. Chính trong thời gian này, sinh viên sẽ được tập làm

việc như một nhân viên thực sự để cảm thụ được văn hóa doanh nghiệp và quen

thuộc với môi trường làm việc trước khi ra trường. 500 giờ trải nghiệm được phân

bố đều trong các học kỳ và sinh viên phải chứng minh được quá trình “học việc”

này của mình bằng sản phẩm thật có khả năng sử dụng trong thực tế sau khi hoàn

thành từng giai đoạn.

Với mối hợp tác chặt chẽ cùng gần 200 doanh nghiệp đồng hành, trong đó có

các tập đoàn, công ty công nghệ lớn như: Microsoft, Cyberoam, Nexans,

Symantec,… sinh viên iSpace được học thực hành trên hệ thống máy móc thiết bị

tiên tiến và sử dụng công nghệ từ chính doanh nghiệp. Không những thế, doanh

nghiệp còn trực tiếp tham gia đào tạo, tiếp nhận sinh viên thực tập, làm việc, cung

cấp các dự án để các bạn thực tập và sát hạch đầu ra cả về chuyên môn lẫn kỹ năng

cho sinh viên tốt nghiệp. Đồng thời, nhà trường cũng tự tin cam kết giới thiệu việc

làm cho tất cả sinh viên có nhu cầu trong vòng 3 tháng sau tốt nghiệp.

 Tầm nhìn và sứ mệnh

- Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace xác định sứ mệnh chính của mình:

+ Trở thành một trường Cao đẳng đào tạo nghề đẳng cấp chuyên về thực hành

và đáp ứng được nhu cầu giáo dục, đào tạo của cộng đồng và nhu cầu nhân lực của

xã hội.

+ Góp phần tạo ra nhiều “Cử Nhân Thực Hành”có chất lượng chuyên môn

cao, cung cấp cho các ngành công nghệ thông tin trong nước và quốc tế.

+ Nâng cao tri thức và bồi dưỡng kỹ năng cho toàn thể cộng đồng, đáp ứng

nhu cầu nguồn nhân lực của đất nước trong nền kinh tế toàn cầu hoá.

+ Tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng xã hội.

- Thực hiện sứ mệnh, Trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace cam kết:

+ Không ngừng nâng cao chất lượng chương trình đào tạo hiện có và phát

triển chương trình đào tạo mới.

+ Giữ vững và nâng cao trình độ của đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy và

nhân viên thông qua các chương trình tuyển dụng.

+ Bảo đảm cho sinh viên học tập và làm việc trong một môi trường chuyên

nghiệp hiện đại.

+ Sinh viên ra trường có trình độ tay nghề chuyên môn cao sau khi trải qua các

kỳ thi của nhà trường và sự kiểm chứng, sát hạch của doanh nghiệp.

11.2. Mục tiêu phát triển của trường đến năm 2020

 Chức năng, nhiệm vụ.

- Tổ chức đào tạo nhân lực kỹ thuật cao trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ

ở các cấp trình độ: Cao đẳng nghề, Trung cấp nghề. Trang bị cho người học có năng

lực nghề tương ứng với cấp độ được đào tạo, có sức khoẻ, đạo đức nghề, ý thức tổ

chức kỹ luật, tác phong công nghiệp nhằm tạo điều kiện cho họ có khả năng tìm

được việc làm, tự tạo việc làm hoặc tiếp tục học lên trình độ cao hơn để đáp ứng

nhu cầu của trình độ lao động.

- Đào tạo các khoá ngắn hạn theo các chương trình đào tạo, bồi dưỡng khác

nhau đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao chất lượng, lực lượng lao

động, hoạt động thực tiễn trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang thực hiện tiến

trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá, hội nhập với khu vực và thế giới.

- Đẩy mạnh nghiên cứu hỗ trợ và nâng cao chất lượng đào tạo như: nghiên

cứu đổi mới về nội dung chương trình: Phương thức đào tạo, giảng dạy, cập nhật

biên soạn tài liệu, giáo trình, điều tra khảo sát đánh giá chất lượng đào tạo. Chuẩn

hoá kiến thức phù hợp sự phát triển khoa học công nghệ của đất nước và trên thế

giới.

 Mục tiêu đào tạo

- Trang bị cho người học có kiến thức cơ bản rộng, sâu về kiến thức chuyên

ngành, năng động, sáng tạo.

- Đào tạo đội ngũ người lao động có năng lực toàn diện về tay nghề, kiến

thức nghề, đạo đức nghề, ý thức tổ chức kỷ luật, tác phong lao động công nghiệp

- Phối hợp và gắn kết đào tạo với nhu cầu tuyển dụng của doanh nghiệp.

- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội

nhằm tổ chức tốt các hoạt động dạy nghề, nghiên cứu khoa học, ứng dụng công

nghệ gắn chặt với thực tiễn …

- Thường xuyên nghiên cứu khảo sát nhu cầu các ngành nghề mà doanh

nghiệp cần tuyển dụng.

- Mở rộng và xây dựng các kế hoạch hợp tác với các đơn vị đào tạo cao đẳng,

đại học, các trường dạy nghề, các cơ sở nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật,

đẩy mạnh các hoạt động trao đổi kinh nghiệm, phối hợp nghiên cứu và giảng dạy.

11.3. Chiến lược phát triển của trường đến năm 2020

 Chiến lược tổng quát.

iSpace tiên phong đào tạo

+ Là đơn vị chiếm giữ ưu thế về đào tạo thực hành CNTT, vừa qua trường

Cao đẳng nghề CNTT iSpace đã đưa vào giảng dạy nghề An Ninh Mạng nhằm góp

phần giải quyết “cơn khát” nhân sự lành nghề trong lĩnh vực này cho xã hội. Nhờ

mối hợp tác lâu dài với tập đoàn bảo mật Cyberoam, nhà trường được tài trợ toàn bộ

hệ thống máy móc và giáo trình đào tạo.

+ Tăng quy mô và mở rộng ngành nghề đào tạo để đáp ứng nhu cầu cán bộ

cho nghề và cho xã hội.

+ Nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu kế hoạch để xây dựng trường

thành cơ sở đào tạo có chất lượng cao, uy tín trong ngành nghề, trong xã hội và

trong khu vực.

+ Nâng cấp trường lên thành học viện để là một trong những trường nghề đầu

tiên trên cả nước được đảm trách công tác giảng dạy ở bậc đại học, đó cũng là ý

nguyện của các cấp lãnh đạo của tập đoàn, cũng như của Ban giám hiệu và toàn thể

cán bộ nhân viên, giảng viên, học sinh, sinh viên trong trường.

 Phát triển quy mô đào tạo

- Quy mô đào tạo mỗi năm tăng lên từ 8-10%. Đến năm 2016 đạt khoảng

6500 học sinh, sinh viên ở các cấp bậc. Trong đó:

+ Cao đẳng chính quy: 3.500 sinh viên

+ Cao đẳng không chính quy: 500 sinh viên

+ Trung cấp chính quy: 500 học sinh

+ Trung cấp không chính quy: 2.000 học sinh

- Đến năm 2020 đạt khoảng 15.000 sinh viên ở c ác cấp bậc. Trong đó:

+ Cao đẳng chính quy: 7.000 sinh viên

+ Cao đẳng không chính quy: 2.000 sinh viên

+ Trung cấp chính quy: 2.500 học sinh

+ Trung cấp không chính quy: 3.500 học sinh

Ngoài ra, hiện nay nhà trường còn mở thêm một số lớp ngắn hạn như: Hệ

thống tấn công và phòng thủ, chuyên viên an ninh thông tin (CISS) (Khoa An ninh

mạng), Thiết kế đồ hoạ (Khoa phần mềm)… đào tạo dưới hình thức ngắn hạn làm

nền tảng để đào tạo bậc cao đẳng, trung cấp sau này.

 Ngành nghề đào tạo

- Công Nghệ Thông Tin: Hiện tại nhà trường có các chuyên ngành đào tạo về

CNTT trên 2 bậc đào tạo là cao đẳng và trung cấp:

+ Kỹ thuật mạng máy tính (Quản trị mạng máy tính)

+ An ninh mạng

+ Kỹ thuật phần mềm (Lập trình máy tính, Lập trình trên thiết bị di động)

+ Kỹ thuật phát triển Web (Thiết kế web)

+ Kỹ thuật đồ họa (Thiết kế đồ họa)

+ Kỹ thuật tin học viễn thông ( Tin học viễn thông ứng dụng).

- Kế Toán Tài Chính: Góp phần tạo ra Cử Nhân Cao đẳng kế toán, tài chính

thực hành có chất lượng chuyên môn cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các doanh

nghiệp trong nuớc và quốc tế.

+ Kế toán doanh nghiệp (cao đẳng và trung cấp).

+ Tài chính tín dụng (trung cấp).

Năm 2012 ký kết hợp tác đào tạo từ xa với trường Đại học Duy Tân (Đà

Nẵng), tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sinh viên trường Cao đẳng nghề iSpace

muốn học thêm nghề mới. Hợp tác với doanh nghiệp ngoài thoả thuận đào tạo sinh

viên theo yêu cầu của doanh nghiệp, sau khi ra trường sinh viên sẽ được nhận vào

làm việc tại doanh nghiệp đó.

Nguồn: Phòng Đào Tạo

Biểu đồ 11.3: Cấu trúc và chương trình đào tạo

 Phấn đấu nâng cao chất lượng đào tạo

Để đảm bảo chất lượng giảng dạy và hiện thực hóa nỗ lực xây dựng đội ngũ

nhân sự giỏi nghề, thạo kỹ năng và có thái độ làm việc tốt, hoạt động đào tạo được

triển khai theo cùng một quy chuẩn chung ở tất cả các cơ sở của trường.

- Đánh giá kết quả học tập theo quá trình

- Doanh nghiệp tham gia đào tạo và s át hạch đầu ra

- Đào tạo kỹ năng theo chuẩn LCCI

Năm 2011 có khoảng 300 sinh viên Cao đẳng và Trung cấp liên thông tham

gia kỳ thi tốt nghiệp học vị Cử Nhân. Đây là khoá tốt nghiệp đầu tiên của nhà

trường, đến năm 2014 có khoảng 2000 sinh viên các hệ Cao đẳng và Trung cấp tốt

nghiệp, do đó để nâng cao chất lượng chuẩn đầu ra, Trường Cao Đẳng Nghề CNTT

iSpace luôn cố gắng nâng cao phương thức giảng dạy để đạt mục tiêu sinh viên ra

trường năm 2015 trên 80% đáp ứng đầy đủ yêu cầu của các doanh nghiệp.

- Năm 2020, phấn đấu tỷ lệ sinh viên ra trường đạt khoảng 85%, loại Khá -

Giỏi đạt 40%. 100% sinh viên ra trường có kỹ năng thực hành và ứng dụng kiến

thức đã học vào thực tiễn, phù hợp với từng nghề đào tạo.

- Xác định “Lấy việc học của sinh viên và tinh thần trách nhiệm làm tôn chỉ

trong mọi hoạt động”, iSpace luôn nỗ lực không ngừng để mang đến cho học viên –

sinh viên một môi trường học tập năng động và những trải nghiệm quý báu.

11.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ công tác giảng dạy, học tập

 Cơ sở vật chất.

Các cơ sở, phân hiệu đào tạo trong hệ thống Trường Cao đẳng nghề CNTT

iSpace.

- Trụ sở chính: 240 Võ Văn Ngân, Phường Bình Thọ, Thủ Đức,

+ Thành Phố Hồ Chí Minh.

♦ Cơ sở Quận 5: 137C Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, Tp.HCM.

Đà Nẵng.

♦ 157-159 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng.

+ An Giang.

♦ 142/42 Nguyễn Thái Học, Mỹ Bình, Tp. Long Xuyên, An Giang

+ Bình Định.

♦ 268 Lê Hồng Phong, Quy Nhơn, Bình Định.

+ Phân Hiệu Cần Thơ.

♦ 118 Đường 3/2, Phường Xuân Khánh, Ninh Kiều, Cần Thơ.

+ Hà Nội.

♦ Toà Nhà Việt Nam IT, 12 Trần Đại Nghĩa, Đống Đa, Hà Nội.

+ Hà Tĩnh.

♦ 58 Phan Đình Phùng, Tp.Hà Tĩnh.

+ Vũng Tàu

♦ 01A Nguyễn Trường Tộ, Phường 3, Tp.Vũng Tàu

 Chức năng các phòng ban

+ Ban Giám hiệu: Quyết định phương hướng, khả năng phát triển, chiến lược

và điều hành mọi hoạt động của iSpace.

+ Phòng ĐàoTạo: Là đơn vị định hướng, điều phối chính công tác giáo dục

trên cơ sở tận dụng và phát triển năng lực cũng như thế mạnh của iSpace. Là đơn vị

quyết định mức độ thành bại của công tác thực hiện sứ mệnh nhà trường: đào tạo

nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội.

+ Phòng Tuyển sinh – Marketing: Là đơn vị xây dựng và định hướng cách

nhìn của mọi người về thương hiệu iSpace, trực tiếp hình thành nên diện mạo chung

của trường và tầm ảnh hưởng của iSpace trong môi trường dày đặc với các đơn vị

đào tạo như hiện nay, dưới sự chỉ đạo của Ban Giám Hiệu.

+ Phòng công tác HSSV: Đơn vị góp phần quan trọng trong việc quyết định

chất lượng, môi trường học tập, sinh hoạt HSSV, là tiếng nói thể hiện tiêu chí “lấy

sinh viên làm trọng tâm”.

+ Phòng Công nghệ thông tin: Đại diện truyền thông iSpace, đóng vai trò phát

ngôn của trường đến các đơn vị, khách hàng mục tiêu và công đồng mạng rộng

khắp. Cập nhật, theo dõi, xử lý các tình huống xảy ra trên các diễn đàn, website và

trong phạm vi trường.

+ Bộ Phận Kế toán: Quản lý chi phí và sử dụng vốn, phân phối lợi nhuận và

thực hiện nghĩa vụ của nhà trường với nhà nước và cán bộ giảng viên, nhân viên.

Lập báo cáo tài chính và báo cáo thống kê theo quy định nhà nước hiện hành.

+ Bộ phận Hành chánh – Nhân sự: Là cơ quan hành chính tại iSpace, đảm

trách việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quy hoạch và phát triển nguồn nhân lực mà

trọng tâm là công tác tuyển dụng, bồ dưỡng, đào tạo cán bộ viên chức nhà trường.

+ Các Khoa chuyên môn: Xây dựng khung chương trình, xây dựng đề cương,

giáo án … và trực tiếp tham gia giảng dạy.

+ Viện iStudy: Nghiên cứu các vấn đề của An Ninh Mạng

+ Trung tâm ngoại ngữ - Hợp tác quốc tế: Liên kết, hợp tác với các trường

trong và ngoài nước. Tham gia soạn chương trình và giảng dạy Tiếng Anh tại

trường.

 Cơ cấu tổ chức

c ứ h c

ổ

u ấ c

ơ c

ồ đ

ơ S : 4

1 1

h n ì H

Bảng 11.1: Quy mô đào tạo nhà trường năm 2012 - 2015

Hệ đào tạo Hệ Cao Đẳng Hệ Trung Cấp

2012 - 2013 2013 - 2014 2014 - 2015 2000 2500 3000 700 850 1000

(Nguồn: Phòng đào tạo trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace)

Trong những năm 2011 trở về trước số lượng học sinh, sinh viên theo học tại

trường khá lớn giao động trên 10.000 học sinh, sinh viên chủ yếu là học sinh hệ Sơ

cấp. Tuy nhiên từ năm 2012 trở lại đây do trường không còn đào tạo hệ này nên số

lượng học sinh, sinh viên giảm đi rõ rệt tuy nhiên số lượng học sinh trung cấp và

học sinh cao đẳng vẫn tăng đều qua các năm. Nó cũng cho thấy việc xác định chính

xác hơn đối tượng chính mà nhà trường đang hướng tới đào tạo là ở bậc cao đẳng.

 Số lượng giảng viên

Bảng 11.2: Số lượng giảng viên/nhân viên của nhà trường năm 2012 - 2015

2012 2013 2014 2015

Các chỉ tiêu Tổng số cán bộ giảng viên/Nhân viên Nam Nữ 135 80 55 150 91 59 162 95 67 170 101 69

(Nguồn: Phòng đào tạo trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace)

Nhìn chung số lượng cán bộ giảng viên/ nhân viên tại trường tăng đều qua các

năm. Nếu như năm 2012 số lượng chỉ là 135 thì hiện tại số lượng cán bộ giảng viên/

nhân viên đã là 170. Điều này phù hợp với mức độ tăng trưởng về đào tạo của

trường và cũng là để đảm bảo được chất lượng đào tạo tại trường. Trước đây số

lượng giảng viên cơ hữu tại nhà trường là không nhiều (dưới 100 người, số liệu năm

2011) thì hiện nay nhà trường đã quan tâm hơn và số lượng giảng viên cơ hữu ngày

càng tăng qua các năm thể hiện quyết tâm nâng cao chất lượng đào tạo của nhà

trường trong thời gian tới.