Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện quận Thủ Đức thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:Tiến sĩ MAI ĐÌNH LÂM

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học :TS MAI ĐÌNH LÂM Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT 1 2 3 4 5 Họ và tên GS. TS. Võ Thanh Thu PGS. TS. Bùi Lê Hà TS. Nguyễn Quyết Thắng TS. Trương Quang Dũng TS. Mai Thanh Loan Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện 1 Phản biện 2 Ủy viên Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN QUAN QUỐC HUY Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng 5 năm 1988 Nơi sinh: Tp.HCM

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820038

I- Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. II- Nhiệm vụ và nội dung:

Một là xác định cácyếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều

trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức.

Hai là xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức.

Ba là đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo của Bệnh viện

có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hài lòng của bệnh

nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viên Quận Thủ Đức.

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 20 tháng 8 năm 2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Ngày 16 tháng 01 năm 2016

V- Cán bộ hướng dẫn:TS MAI ĐÌNH LÂM

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh

nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí

Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn

là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Quan Quốc Huy

LỜI CÁM ƠN

Trong thời gian 6 tháng thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động

viên, giúp đỡ cũng như hỗ trợ từ quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi muốn gửi lời cảm

ơn sâu sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận

văn này.

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Mai Đình Lâm, giảng viên khoa

Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh,thầy đã luôn

theo sát và chỉ ra những thiếu sót cũng như tận tình hướng dẫn cho tôi bổ sung những

thiếu sót giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố

Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa

học 2014 – 2015 vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều

kiện cho tôi thu thập số liệu để thực hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức, và đặc biệt là các anh chị em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo, phòng Quản lý chất

lượng đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu.

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh chị em phòng Công tác xã hội, nơi tôi đang công

tác đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn tất luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đã nhiệt tình

tham gia trả lời phỏng vấn những câu hỏi khảo sát, là cơ sở để tôi thực hiện công trình

nghiên cứu.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoa học

và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theo sát

chúng tôi trong suốt khóa học.

Tác giả luận văn

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu : “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh” được

thực hiện để nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này với 844 mẫu khảo sát là bệnh nhân

và thân nhân bệnh nhân đang khám và điều trị ngoại trútại bệnh viện Quận Thủ Đức.

Nghiên cứu được thực hiện bằng 2 phương pháp là: phương pháp định tính và

phương pháp định lượng. Khi thực hiện nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi nghiên cứu

được đánh giá, phân tích cũng như chuẩn hóa dựa trên kinh nghiệm từ những nghiên cứu

trước và trong quá trình thảo luận nhómnhằm đánh giá mức độ rõ ràng của từ ngữ, nội

dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung. Nghiên cứu định lượng được

thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng cách sử dụng phiếu khảo sátvới

4 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu sau khi thu thập được

dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình

nghiên cứu.

Luận văn bao gồm năm vấn đề chính sau :

- Thứ nhất : nghiên cứu này của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của

Parasuraman (1985), mô hình quản lý chất lượng để tang sự hài lòng của khách hàng (5S,

LEAN, ISO 9001:2008) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm các

công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.

Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến

khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách quan,

chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh ngoại

trú tại phòng khám của bệnh viện. Qua đó xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức.

Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ của nhân viên là nhân tố tác động mạnh

nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

iii

Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố: thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, tổ chức khám chữa

bệnh. Nghiên cứu cũng đã cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau.

Thứ tư : Nghiên cứu cũng đưa ra các kết quả thống kê rõ rang, từ đó tác giả thực

hiện đưa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân qua

việc xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh

viện.

Thứ năm: Nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu

nhỏ, chỉ mới tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên

nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc

điểm nghiên cứu của tổng thể. Định hướng nghiên cứu tiếp theo là sẽ mở rộng phạm vi

nghiên cứu, mà tập trung sẽ là các khu vực quận huyện lân cận Quận Thủ Đức. Từ những

nghiên cứu tiếp theo đó sẽ cho ra sự so sánh về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh

viện, đặc điểm của bệnh viện, xây dựng định hướng chung cho việc tác động tăng sự hài

lòng cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đồng

thời từ kết quả nghiên cứu đó sẽ đánh giá các bệnh viện thực hiện quản lý chất lượng,

chăm sóc khách hàng có chỉ số sự hài lòng cao hơn so với các bệnh viện chưa thực hiện

không. Từ đó định hướng phát triển quản trị chất lượng chiến lược cho bệnh viện.

ABSTRACT

The research named “ The factors affecting patient satisfaction with inpatient

and outpatient care and treatment in Thu Duc District’s Hospital, HoChiMinh

City” that is aiming to determine and to measure the factors affecting the level of the

patient satisfaction. The study collected and analyzed 844 survey forms of patient and

their families who have been examined and treated.

This study is done by using two qualitative and quantitative methods. The

qualitative research questionnaires which based on experience from previous studies and

during group discussions were used to evaluate, analyze and normalize for assessing the

clarity of wording, the content of the survey to the readers to understand the content. The

quantitative research was conducted and sampled under random method through direct

interviews with patients by using questionnaire form included 4 independent factors.

Data after collecting will be used to assess them by the scale Cronbach's Alpha

method, to analyze EFA discover factors, as well as multivariate regression and to test

hypothesis in research models.

This assay consists of five main issues:

First of all, the author's study is based on the Servqual scale model of Parasuraman

(1985), the quality management model for increasing customer satisfaction (5S, Lean,

ISO 9001: 2008) to build a foundation. Also author also refer to the work of local and

foreign authors.

Second, the research that clarifies the factors and satisfaction levels of patients

before the treatment and outpatient treatment at Thu Duc Hospital and finds out the

objective and subjective factors impacted on. Thereby the factors affecting model will be

built.

Third, the analytical results show that the attitude of the hospital staff is the most

powerful factor in satisfaction of patients. Next ones are the waiting time, infrastructure

and how healthcare. The study also showed that these factors are interrelated.

Forth, basing on these study results that the author have pointed out the contribution

of the implications of management to increase the level of patient satisfaction by

identifying the needs and requirements of the patients.

Finally, Research is still certain limitations as research scope small, only in Thu Duc

District’s Hospital. Orientation for further studies is to expand the scope of the study,

which will be focus on neighboring areas of Thu Duc District. From the follow-up study

that author will build a general orientation to the impact of increasing satisfaction for

patients and relatives patients arriving at hospital healthcare and will assess the

implementation of hospital quality management, customer satisfaction index and will

give the development oriented quality management strategy for the Thu Duc District’s

hospital.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN………………………….................…………...............................i

LỜI CẢM ƠN……………………………………....................................................ii

TÓM TẮT ………………………………………………........................................iii

ABSTRACT................................................................................................................v

MỤC LỤC................................................................................................................vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................x

DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................xii

MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................... 1

1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu ................................... 1

1.1.1. Đặt vấn đề ................................................................................................. 1

1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1

1.2. Mục tiêu công trình nghiên cứu ..................................................................... 3

1.2.1. Nội dung nghiên cứu ................................................................................ 4

1.2.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 4

1.2.3. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 7

2.1. Tổng quan về dịch vụ ...................................................................................... 7

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 7

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................... 10

2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 12

2.2. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong khám và điều trị bệnh tại các cơ sở y tế ....................................................................................................... 12

2.2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ....................................................... 12

2.2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................... 15

vii

2.3. Tổng quan về bệnh viện và dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quận Thủ Đức .................................................................................................................... 22

2.3.1. Bệnh viện ................................................................................................. 22

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quận Thủ Đức ................................................................................................................ 24

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 31

2.4.1. Các giả thuyết được phát biểu .............................................................. 31

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33

3.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 33

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 33

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 33

3.1.1.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm: ................................................ 34

3.1.1.3. Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 34

3.1.2. Kích thước mẫu ...................................................................................... 35

3.1.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36

3.1.4. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 37

3.1.5. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 37

3.2. Xây dựng thang đo ........................................................................................ 37

3.2.1. Thang đo lường tại tổ chức khám chữa bệnh ...................................... 37

3.2.2. Thang đo lường về cơ sở vật chất ......................................................... 38

3.2.3. Thang đo lường về thời gian chờ đợi .................................................... 39

3.2.4. Thang đo lường tại thái độ của nhân viên ........................................... 40

3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng ............................................................... 41

3.3.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ............................................. 41

3.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .............................................................. 42

3.3.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính .............................................................. 42

3.3.2.2. Mẫu dựa trên độ tuổi ................................................................................. 42

3.3.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ....................................................... 43

3.3.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ................................................ 44

3.3.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ..................................................................................................................... 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 45

viii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 46

4.1. Đánh giá thang đo ......................................................................................... 46

4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh (TCKCB) ............................................................................................................... 47

4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) ...... 48

4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi (TGCĐ) 49

4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên (TĐNV) ................................................................................................................. 50

4.1.5. Kết luận phần đánh giá thang đo.......................................................... 52

4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú ............................................................................................ 52

4.3. Phân tích mô hình hồi quy ........................................................................... 57

4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 57

4.3.2. Phân tích mô hình .................................................................................. 58

4.3.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 58

4.3.4. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến .................................. 59

4.3.4.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ........... 60

4.3.4.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .............................. 61

4.3.4.3. Ma trận tương quan .................................................................................. 63

4.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 64

4.3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............. 64

4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........... 65

4.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức: . .................................................................................................................. 66

4.3.6.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố . ..................................................................................................................... 67

4.3.6.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế .................................................... 71

4.3.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các nhóm tuổi ..................................................................................................................... 72

4.3.6.4. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh nam và người bệnh nữ .. ..................................................................................................................... 74

4.3.6.5. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ .............. 75

4.3.6.6. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp .............................................................................. 76

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 78

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .......................................................................................... 79

5.1. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 79

5.1.1. Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ......................................................... 79

5.1.2. Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................ 80

5.1.3. Nhân tố thời gian chờ đợi ...................................................................... 80

5.1.4. Nhân tố thái độ của nhân viên .............................................................. 80

5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị .......................................................................... 80

5.2.1. Tăng cường công tác mở rộng, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất ....... 81

5.2.2. Quản lý chất lượng và cải tiến quy trình nhằm giảm thời gian chờ đợi .................................................................................................................. 82

5.2.3. Định hướng xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng (bệnh nhân) .. 82

5.2.4. Phát triển và mở rộng các mặt công tác xã hội ................................... 82

5.2.5. Truyền thông giáo dục sức khỏe ........................................................... 83

5.2.6. Tăng cường chất lượng để hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân Error! Bookmark not defined.

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 84

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 86

PHỤ LỤC 01 – BIÊN BẢN HỌP VÀ DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM DỰ NGHIÊN

CỨU ĐỊNH TÍNH

PHỤ LỤC 02 – PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG

PHỤ LỤC 03 – KẾT QUẢ CHẠY SPSS

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Bảo hiểm y tế

: BHYT

Bệnh nhân BN :

Bệnh viện BV :

Cán bộ viên chức CBVC :

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

Nhân viên y tế NVYT :

Tổ chức y tế thế giới WHO :

Trung học phổ thông THPT :

Trung học cơ sở THCS :

: TCKCB Tổ chức khám chữa bệnh

Cơ sở vật chất CSVC :

Thời gian chờ đợi TGCĐ :

Thái độ nhân viên TĐNV :

DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1985, dẫn theo Nguyễn

Đình Thọ et al, 2003) .................................................................................................... 09

Hình 2.2 Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

(Theo Trần Minh Hoàng, QMS VN) ............................................................................ 30

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. ............................... 36

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui .................... 61

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa. ............................................ 62

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa ......................................... 62

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các nhân

tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh

xii

viện Quận Thủ Đức. ...................................................................................................... 67

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 (Phòng tổ

chức bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015) ......................................................................... 21

Bảng 2.2. Bảng thể hiện về các bước thực hiện 5S tại bệnh viện quận Thủ Đức

năm 2015 (Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015) .................. 25

Bảng 3.1: Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được mã hóa (TCKCB)Error! Bookmark not defined

Bảng 3.2: Nhân tố cơ sở vật chất được mã hóa (CSVC) ............................................ 39

Bảng 3.3: Nhân tố thời gian chờ đợi được mã hóa (TGCĐ)Error! Bookmark not defined.

Bảng 3.4: Nhân tố thái độ của nhân viên được mã hóa (TĐNV) .............................. 40

Bảng 3.5: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ................................... 41

Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính ........................................................... 42

Bảng 3.7: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ............................................................. 42

Bảng 3.8: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp .................................................... 43

Bảng 3.9: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn ............................................. 44

Bảng 3.10: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ................................... 44

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ........ 47

Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .......................... 48

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi ..................... 49

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên. ............. 50

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập ....... 52

Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 53

Bảng 4.7: Bảng phương sai trích .................................................................................. 53

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 54

Bảng 4.9: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ........................................... 55

Bảng 4.10: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .................. 58

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số ....................................... 60

Bảng 4.12: Ma trận tương quangiữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .......... 63

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...... 65

Bảng 4.14: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........ 65

xiii

Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về tổ chức khám chữa bệnh ............... 67

Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ................................. 68

Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi ............................ 69

Bảng 4.18: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên .................... 70

Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo

hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 71

Bảng 4.20: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo

hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 72

Bảng 4.21: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa các

nhóm tuổi ........................................................................................................................ 73

Bảng 4.22: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi ....... 73

Bảng 4.23: Kiểm tra sự khác biệt về hài lòng của người bệnh nam và người bệnh

nữ ..................................................................................................................................... 74

Bảng 4.24: So sánh giá trị trung bình về hài lòng của người bệnh nam và người

bệnh nữ. .......................................................................................................................... 74

Bảng 4.25: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ .............. 75

Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân người

bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp. ................................................................................ 76

Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

xiv

những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau ............................................................ 77

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của công trình nghiên cứu

1.1.1. Đặt vấn đề

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khỏe của người dân, dịch vụ y tế

mang nhiều nét khác biệt cũng như đặc biệt. Hoàn toàn khác với các ngành sản

xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua các dịch

vụ, sản phẩm cụ thể. Thực tế hiện tại, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng

dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang

thiết bị, cơ sở vật chất. Chính vì lẽ đó mà việc quản lý và quản lý chất lượng của

dịch vụ khám chữa bệnh đã trở thành một thách thức lớn đối với cán bộ quản lý

các cấp của ngành y tế trong quá trình xây dựng chiến lược hoạt động của cơ sở

y tế.

Cùng với đó, đời sống xã hội càng ngày càng phát triển, yếu tố sức khỏe

ngày càng được mọi người chú trọng, người dân đến bệnh viện không chỉ để

khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Do mức sống nâng cao cho

phép người dân sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất với

tiêu chí "sức khoẻ là vàng". Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng,

bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công,

bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe

đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển.Từ đó, sự hài lòng hoặc

không hài lòng của người bệnh được coi là một trong những tiêu chí quan trọng

nhất để đánh giá chất lượng và kết quả của quá trình khám điều trị bệnh. Đồng

thời đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, sự hài lòng của họ về các dịch

vụ tại đó đã trở thành một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện

chăm sóc sức khỏe cho chính mình.

1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Là một bệnh viện được thành lập dựa trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế

Quận Thủ Đức vào tháng 06 năm 2007. Bệnh viện Quận Thủ Đức phục vụ khám

chữa bệnh cho người dân địa bàn Quận và tỉnh lân cận, tránh quá tải cho nhiều

bệnh viện tuyến trên. Cùng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thề cán

bộ viên chức của đơn vị nên chỉ trong vòng hơn 8 năm từ 50 giường bệnh năm

2007 đã lên đến 800 giường, thực hiện trên 3300 lượt bệnh nhân ngoại trú/ngày,

bình quân tiếp nhân khoảng 130 trường hợp cấp cứu/ngày, với đội ngũ nhân sự

bệnh viện khoảng hơn 1300 người trong đó trình độ chuyên môn đại học và sau

đại học là 264 người với 9 phòng và 33 khoa. Bệnh viện xây dựng các chuyên

khoa kỹ thuật cao với đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Nhi, Chấn thương chỉnh

hình, Thần kinh - cột sống, Ung bướu, Niệu, Da liễu, Tai - mũi - họng, Giải phẫu

thẩm mỹ, Mắt, Răng hàm mặt - nha thẩm mỹ kỹ thuật cao, Sản, Y học cổ truyền

và vât lý trị liệu - phục hồi chức năng, Khoa dinh dưỡng….

Một số điểm nổi bật của bệnh viện:

Phẫu thuật ngoại thần kinh như chấn thương sọ não, bướu não; phẫu thuật

các chấn thương gãy cột sống, bệnh lý thoát vị đĩa đệm… ;

Phẫu thuật tim mạch can thiệp như mổ tim, mổ can thiệp sớm...;

Phẫu thuật nội soi: các bệnh lý về khớp, các bệnh lý sản phụ khoa, bệnh lý

ngoại tổng quát, bệnh lý thận, niệu, tuyến tiền liệt…;

Chẩn đoán kỹ thuật cao với hệ thống máy móc hiện đại thế hệ mới tự động

thực hiện tất cả các xét nghiệm với chất lượng chẩn đoán chính xác, trả kết quả

nhanh không mất nhiều thời gian chờ đợi;

Tư vấn và phẫu thuật thẩm mỹ toàn diện: Tạo hình vành tai, tai vểnh, cà da

mặt, điều trị sẹo lồi, sẹo xấu, vết nám, bớt, nốt ruồi, phẫu thuật tạo hình ngực,

nâng ngực, phẫu thuật tạo hình thành bụng sau sinh, hút mỡ bụng, laser thẩm

mỹ, mí đôi,lấy mỡ mí mắt, lọc da thừa, nâng sống mũi, thu hẹp cánh mũi, lấy

silicon mũi, thu nhỏ môi dày, cằm lẹm, căng da mặt, da trán…

Dịch vụ cấp cứu tại nhà: Cấp cứu có hiệu quả ngay tại nhà người bệnh

trong điều kiện tối ưu, Giải quyết vấn đề chuyển viện an toàn, Hạn chế đến mức

thấp nhất tỉ lệ tử vong và di chứng.

Hệ thống hạ tầng mạng Hsoft hỗ trợ khám chữa bệnh, phát số tự động, màn

hình truyền thông…đã và vẫn đang được tiếp tục phát triển nhằm tạo điều kiện

thuận lợi cho y bác sĩ trong công tác phục vụ khám chữa bệnh

Mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh bằng việc liên kết với 12 trạm y tế

phường, trung tâm bảo trợ người tàn tật, trung tâm điều dưỡng tâm thần, xây

dựng thêm các phòng khám đa khoa vệ tinh…Ngoài ra bệnh viện còn khám chữa

bệnh, khám sức khoẻ, xét nghiệm, siêu âm, X-quang tại các cơ quan, công ty…

Chỉ là một bệnh viện non trẻ trong ngành y tế, xong không thể phủ nhận

được những thành tựu mà Bệnh viện Quận Thủ Đức đã làm được, đã đóng góp

cho công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân mà cụ thể là tại Quận Thủ Đức, Bình

Dương, Quận 9…Tuy nhiên, việc phát triển và mở rộng ngày càng nhanh của

bệnh viện cũng dần gặp nhiều khó khăn, mà cụ thể là nhiều vấn đề về sự hài lòng

của bệnh nhân. Do đặc thù là một bệnh viện non trẻ trong ngành y tế, việc giải

quyết khám chữa bệnh chỉ từ vài chục bệnh một ngày nay đã lên đến khoảng hơn

3000 bệnh mỗi ngày. Điều này khiến cho thời gian giao tiếp với bệnh nhân dần

dần trở nên thiếu thốn hơn, ít hiệu quả , gây nhiều bức xúc cho cả bệnh nhân và

thân nhân bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện. Với phương châm

"Chất lượng - cảm thông - phát triển", mục tiêu hàng đầu của bệnh viện là phải

đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh, đạt được sự hài lòng của người dân đến

khám chữa bệnh. Ước muốn phục vụ tốt nhất cho người bệnh "đến tiếp đón niềm

nở - ở chăm sóc tận tình - về dặn dò chu đáo", nghiên cứu và tìm hiểu các yếu tố

tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện

là một vấn đề cần thiết nhằm giúp cho bệnh viện càng ngày càng phát triển, tăng

cao năng lực cạnh tranh đồng thời tăng cường, cải tiến nâng cao chất lượng

khám và điều trị bệnh để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.

1.2. Mục tiêu công trình nghiên cứu

Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại

bệnh viện Quận Thủ Đức.

Mục tiêu cụ thể:

- Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức.

- Đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám và điều

trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức hiện tại, trên tất cả các mặt như:

thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện, tình hình an ninh trật tự tại bệnh

viện, quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, hướng dẫn điều trị và sau

điều trị khi khám và điều trị tại bệnh viện, cơ sở vật chất bệnh viện.

- Nắm bắt được những nhu cầu mong muốn của bệnh nhân và thân nhân

bệnh nhân nhằm cải thiện chất lượng của hệ thống công nghệ thông tin tại

bệnh viện Quận Thủ Đức. Từ những thống kê, đo lường có được, có

những biện pháp cụ thể nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ

khám và chữa bệnh tại bệnh viện Quận Thủ Đức sau này.

1.2.1. Nội dung nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:

- Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi khám

và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức

- Nghiên cứu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi khám và điều trị tại bệnh viện

Quận Thủ Đức.

- Thông qua việc nghiên cứu và phân tích thực tế, luận văn sẽ đề ra những

giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khám và điều trị tại bệnh viện Quận

Thủ Đức.

1.2.2. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu bệnh nhân là từ 18 tuổi trở lên, riêng tại phòng

khám nhi thì thực hiện phỏng vấn người nhà bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên.

- Nghiên cứu được thực hiện đối với các bệnh nhân hoặc thân nhân của

người bệnh đang khám và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức TPHCM.

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: áp dụng cho các bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú tại khu vực phòng khám bệnh viện quận Thủ Đức,

đồng thời bệnh nhân phải là đối tượng cư trú tại quận Thủ Đức hoặc một

số quận huyện giáp ranh quận Thủ Đức.

- Thời gian: việc thu thập số liệu được thu thập từ 10/8/2015 đến

10/10/2015, đây là khoảng thời gian gần cuối năm, lượng bệnh phù hợp

để đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ khám và điều trị bệnh ngoại trú,

từ đó có chính sách thay đổi chất lượng của dịch vụ khám và điều trị

ngoại trú trong năm sau

1.2.3. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu đề tài này sẽ sử dụng cả hai phương pháp là:

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Bước 1: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Lý do sử dụng

phương pháp này là nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh

thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước

khi tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.

Bước 2: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu

chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu

hỏi. Lý do sử dụng phương pháp định lượng này là để kiểm định độ tin

cậy các thang đo, để phân tích các nhân tổ được sử dụng để kiểm định sự

hội tụ của các biến thành phần, để kiểm định các giả thiết mô hình cấu

trúc và độ phù hợp của mô hình.

* Thông tin dữ liệu cần thu thập

Nguồn thông tin – số liệu:

- Thông tin thứ cấp gồm các nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân

ở Việt Nam và trên thế giới, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện của

Bộ y tế, báo cáo tình hình khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận

Thủ Đức đã được Ban giám đốc bệnh viện ký duyệt.

- Thông tin sơ cấp: khảo sát, thu thập thông tin từ bệnh nhân và thân nhân

bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức về

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh

nhân thông qua phiếu khảo sát. Thực hiện tư vấn giải thích ý nghĩa của

việc nghiên cứu giúp đối tượng khảo sát trả lời trung thực và khách quan.

* Phương pháp xử lý dữ liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã

hóa và làm sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:

- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo được đánh giá

qua hệ số Cronbach alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và

thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha đạt yêu cầu.

- Phân tích nhân tố sẽ được sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lường

không đạt yêu cầu.

- Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô

hình.

- Phân tích hồi quy đa biến để xác định yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài

lòng của bệnh nhân – thân nhân bệnh nhân, đồng thời xác định yếu tố nào

có ảnh hưởng quan trọng nhất.

- Thực hiện kiểm định T-test và phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác

biệt có ý nghĩa thống kê theo một vài đặc tính cá nhân đến sự hài lòng của

khách hàng.

* Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu,

trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,

phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý

thuyết, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân

bệnh nhân khi khám và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức, đề xuất mô hình

nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu,

đưa ra mô hình nghiên cứu, quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach’s

Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày phương pháp phân tích, kết quả

nghiên cứu.

Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị.Trình bày tóm tắt kết quả nghiên

cứu, các đóng góp của đề tài và đưa ra hàm ý quản trị cho bệnh viện.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu

nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Zeithaml & Britner

(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc

nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng.

ISO 8402 có đoạn: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng

để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”

Từ các định nghĩa trên cho thấy việc khám chữa bệnh cũng là một loại hình

dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông là bệnh nhân

và y bác sĩ được trả công. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu

dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ

đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể

(hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã

hội. Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình,

tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính

những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận

dạng bằng mắt thường được. Do đó việc đo lường dịch vụ khám chữa bệnh lại

càng khó khăn hơn. Không chỉ vậy, với sự rủi ro trong khám chữa bệnh, đây có

thể xem là một ngành dịch vụ hái ra tiền (do rủi ro cao – chi phí khám, điều trị

cũng sẽ cao) nhưng cũng đầy rủi ro (không phải bệnh nào cũng chữa trị được

triệt để hoặc có xảy ra tai biến trong điều trị)

Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi

thấy được trước khi người ta mua chúng. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ

từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà

họ thấy.

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,

đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì bệnh

viện dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người bệnh

nhận được.

Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc

khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai

đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản

phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối

với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra

dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề

khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó

khăn.

2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”,

hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa

chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn

chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi

lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất

lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.

Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ

thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách

trong chất lượng dịch vụ.

Theo F Feigenbaum m “Chất lư ượng dịch vụ là quyế ết định của a khách hà àng dựa

rên kinh ng tr ghiệm thực c tế đối với i sản phẩm m hoặc dịch h vụ, được đ đo lường d dựa trên

nh hững yêu c cầu của khá ách hàng, n những yêu cầu này có ó thể được hoặc khôn ng được

nê êu ra, đượ ợc ý thức h hoặc đơn g giản chỉ là à cảm nhận n, hoàn toà àn chủ qua an hoặc

mang tính c m chuyên mô n và luôn đ đại diện ch ho mục tiêu u động tron ng một thị ị trường

ạnh tranh” cạ ”. Chất lượ ợng dịch vụ ụ là mức đ độ mà một t dịch vụ đ đáp ứng đư ược nhu

ầu và sự m cầ mong đợi c của khách hàng (Lew wis & Mit tchell, 199 0; Asubon nteng &

tg, 1996; W ct Wisniewsk ki & Donne elly, 1996) ). Edvardss son, Thom msson & Ov vretveit

1994) cho (1 rằng chất lượng dịch h vụ là dịc ch vụ đáp ứng được sự mong đ đợi của

kh hách hàng oả mãn nhu u cầu của h họ. và làm tho

Hìn nh 2.1. Mô ô hình chất t lượng dị ch vụ Para asuraman netal (1985 o 5, dẫn theo

Ngu uyễn Đình h Thọ et al l, 2003)

Khoản ng cách (1) ) là sai biệt t giữa kỳ v vọng của k khách hàng g và cảm nh hận của

nh hà cung cấ ấp dịch vụ về kỳ vọn ng đó. Kho ảng cách ( 2) được tạ ạo ra khi nh hà cung

các kỳ ấp gặp nhữ cấ ững khó kh hăn, trở ng gại khách quan lẫn c chủ quan k khi chuyển

vọ ọng được cảm nhận sang các t tiêu chí chấ ất lượng cụ ụ thể và ch huyển giao o chúng

đú úng như kỳ ỳ vọng.. K Khoảng các h (3) hình thành khi nhân viên chuyển gi iao dịch

sai biệt vụ ụ cho khác ch hàng kh hông đúng các tiêu ch hí đã định. Khoảng c cách (4) là

giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Khoảng cách

(5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng

khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn

Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ

năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Như vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm

và dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ.

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng mà

cụ thể đây là bệnh nhân và cả nhân viên y tế. Sự hài lòng của khách hàng là phản

ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi

(Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã

biết của bệnh nhân khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được

cung cấp.

Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản

phẩm so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của bệnh nhân nhỏ hơn kỳ vọng thì bệnh nhân cảm nhận

không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì bệnh nhâncảm nhận

thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì bệnh nhâncảm nhận là thỏa

mãn hoặc thích thú.

- Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu

cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

 Nhu cầu cơ bản: không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại

nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, nếu

ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng.

 Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong

muốn, chờ đợi đạt được. Theo ông, giữa sự hài long của khách hàng và sự

đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính.

 Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi

hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài

lòng khách hàng sẽ tăng lên.

- Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét sự hài long của

bệnh nhân là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển

bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.

Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài

long của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về

dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài long

của khách hàng là quá trình như sau:

 Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những

kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung

cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.

 Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm

tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

 Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu

quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua

dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba

trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của

dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu

hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ

hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử

dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua

dịch vụ.

- Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự hài lòngkhách

hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ

chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu

quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung

thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách

hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công

lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu

hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996).

Tương tự như vậy, sự hài lòngcủa bệnh nhân có ảnh hưởng lớn tới mục tiêu

phát triển, chiến lược phát triển của một bệnh viện, là cơ sở để bệnh viện có

những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng khám-chữa bệnh cho bệnh

nhân, từ đó xây dựng niềm tin và cải thiện chất lượng sức khỏe của nhân dân.

2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.

Nhiều nghiên cứu về sự hài long của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài

lònglà hai khái niệm được phân biệt. Sự hài long của khách hàng là một khái

niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến

chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml

& Bitner, 2000).

Theo quan điểm của Oliver (1993) chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi

nhiều yếu tố khác nhau, là một phần yếu tố quyết định của sự hài

lòng(Parasuraman, 1985, 1988). Còn theo Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định

mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa

mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

của sự thỏa mãn và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Do vậy, muốn

nâng cao sự hài lòngcủa khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất

lượng dịch vụ hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là

cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòngcủa khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các

nghiên cứu về sự hài lòngcủa khách hàng.

2.2. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong khám và điều trị bệnh

tại các cơ sở y tế

2.2.1. Một số nghiên cứu trên thế giới

Khi tìm hiểu sự đánh giá của người bệnh đối với dịch vụ của bệnh viện,

người ta thường chú ý tới hai yếu tố cơ bản đó là sự hài lòng của người bệnh và

sự tín nhiệm của người bệnh trong việc giới thiệu người thân đến khám và điều

trị tại bệnh viện sau này.

Sự hài lòng là sự vừa ý với những yêu cầu đòi hỏi được áp đáp ứng đầy đủ.

Như vậy, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ, thỏa mãn

những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung cấp dịch vụ phải

không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng

hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

Vấn đề đầu tiên trong cạnh tranh y tế thị trường là nhìn theo bản chất y tế

vốn nhân đạo song song với sự điều phối của các quy luật của kinh tế thị trường.

Việc chuẩn hóa chăm sóc sơ cấp chính là vai trò và kỹ thuật của bác sĩ cộng

đồng, bác sĩ gia đình, đây là xu thế phát triển y tế toàn cầu ngày nay. Kinh tế y tế

phải đi đôi với đạo đức y tế, tâm lý y tế, xã hội học y tế.

* Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân

Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của bệnh nhân, những nhà quản lý

bệnh viện thường đồng nhất hai khái niệm: chất lượng phục vụ của bệnh viện và

sự thỏa mãn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân. Tuy nhiên, đối với các nhà

nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn của bệnh nhân là một khái

niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi thỏa mãn nhu cầu điều trị, khám

chữa bệnh. Trong khi đó, chất lượng phục vụ của bệnh viện chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ khám chữa bệnh. Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự

thỏa mãn của bệnh nhân được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của

bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh.

Cho đến nay, trên thế giới có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực hài lòng

bệnh nhân với mục tiêu rất cụ thể là tìm ra phương thức hài lòng bệnh nhân theo

đúng nghĩa của nó.

Ở các nước phương Tây, việc làm hài lòng bệnh nhân là để thu hút nhiều

bệnh nhân đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được nhiều lợi nhuận

.Nghiên cứu của Haya R. Rubin năm 1987 tại Mỹ là một nghiên cứu có quy mô

lớn, khảo sát khá chi tiết về các lĩnh vực trong quá trình nằm viện của bệnh nhân

.Nghiên cứu này đã được tiến hành ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau

về địa lý, về quy mô tổ chức, kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ bệnh nhân trả lời

hài lòng khá cao. Năm 1988 tại Châu Âu, một nhóm những nhà nghiên cứu đã

tiến hành công trình nghiên cứu “Xác định mức độ hài lòng của khác hàng trong

công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu ở nhiều hệ thống y tế khác nhau. Nghiên

cứu này tập trung tại 4 quốc gia, chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn là:

Canterbury (Anh), Moscow (Nga), Belgrade (Nam Tư), Ioannian (Hy Lạp) trong

khoảng thời gian 2 năm 1988-1989. Nội dung nghiên cứu xoay quanh vấn đề

liên quan đến hệ thống, chủ yếu tập trung vào sự nhận xét của bệnh nhân đối với

bác sĩ. Với cỡ mẫu là 2489 bệnh nhân, kết quả chung cho thấy tỷ lệ hài lòng các

đối tượng nghiên cứu với sự phục vụ của các bác sĩ gia đình tại Canterbury 95%,

tại Ioannian là 87%, tại Belgrade là 85% và tại Moscow là 62%. Ở một số nước

phương tây, đa số các bệnh viện đều là tư nhân, họ rất xem trọng vấn đề hài lòng

của bệnh nhân. Tại Anh Quốc để cải thiện sự cạnh tranh giữa bệnh viện công và

bệnh viện tư, hệ thống y tế quốc gia Anh đã thực hiện việc cung cấp các dịch vụ

thật sự mang tính quốc gia, những dịch vụ CSSK ở đây không mất tiền kể cả

công lẫn tư, ở bệnh viện nào có đông bệnh nhân đến khám thì nhà nước sẽ trả

tiền cho bệnh viện đó nhiều hơn theo số bệnh nhân. Trong nghiên cứu của các

tác giả Cermel.S và Halevy.J năm 1999 trên 198 bệnh nhân trong bệnh viện công

và 198 bệnh nhân trong bệnh viện tư. Ở bệnh viện tư, bệnh nhân được được chọn

lựa Bác sĩ điều trị, đương nhiên chi phí sẽ cao hơn là bệnh nhân trong bệnh viện

công với tỷ lệ hài lòng lần lượt 87% và 74%.

Nghiên cứu “điều tra thăm dò ý kiến bệnh nhân và người nuôi bệnh”, “của

Abdellah F.G., Levin E. (1957)”, “Thái độ của bệnh nhân đối với việc chăm sóc

điều dưỡng” của Mc Ghen A. (1961).Về bệnh tâm thần, bệnh mãn tính cho đến

các nghiên cứu chuyên biệt trong lĩnh vực dịch tễ xã hội học về nhận xét của

bệnh nhân đối với các vấn đề chất lượng phục vụ.

Nghiên cứu “Đánh giá của bệnh nhân về chất lượng của bệnh viện” (1987)

với 2113 bệnh nhân, nằm ở 10 bệnh viện mang các đặc điểm khác nhau về địa

lý, tổ chức, về cộng đồng dân cư. Các tác giả đã xây dựng bằng bảng câu hỏi vào

thủ tục nhập viện, sự chăm sóc của điều dưỡng, của bác sĩ, trao đổi thông tin

giữa bệnh viện và bệnh nhân, cách sắp xếp cuộc sống và môi trường trong bệnh

viện, xuất viện.

Nghiên cứu của Sedat Bostan, Taner Acuner, Gokhan Yilimaz, sự hài lòng

của bệnh nhân là một trong những yếu tố xác định sự phục vụ chăm sóc sức

khỏe. Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường sự mong đợi của bệnh nhân.

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên thang đo khảo sát của Likert trong cộng

đồng dân cư. Phân tích đã nói lên rằng mức độ mong đợi của bệnh nhân thì cao ở

công tác tiếp nhận thông tin và mức độ chấp nhận trên các yếu tố khác. Thống kê

có ý nghĩa là được xác định giữa tuổi, giới, giáo dục, bảo hiểm y tế, và mức thu

nhập của hộ gia đình và sự mong đợi của bệnh nhân. Theo sau nghiên cứu này,

quy tắc hợp pháp hiện hành đạt tiêu chuẩn cao hơn sự mong đợi của bệnh nhân.

Lý do làm thỏa mãn bệnh nhân ở mức độ cao là sự can thiệp dựa vào thực tế

rằng mức độ mong đợi là thấp. Nó được đề nghị rằng nghiên cứu ý thức công

cộng và giáo dục trên quyền của bệnh nhân phải được làm để làm tăng sự mong

chờ của bệnh nhân.

Mới đây một cuộc khảo sát quốc tế về các bệnh nhân cho thấy dù chi phí

cho dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại Hoa Kỳ cao như vậy, song những người sử

dụng dịch vụ y tế tại nước này tỏ ra không được hài lòng như những bênh nhân

tại các nước khác.

2.2.2. Một số nghiên cứu tại Việt Nam

Sự hài lòng của bệnh nhân nói lên chất lượng phục vụ của các cơ sở điều

trị. Vì vậy gần đây đã có nhiều đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh

nhân đối với từng dịch vụ y tế của từng bệnh viện trên phạm vi cả nước. Năm

2001 tác giả Lê Thanh Hòa thực hiện nghiên cứu tỷ lệ bệnh nhân hài lòng tại

khoa Ngoại Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp; năm 2003 tác giả Lê Thành Ni đánh

giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ y tế tại Bệnh viện Chợ

Rẫy, cùng với nhiều nghiên cứu về tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với các dịch vụ y tế

tại các bệnh viện.

Tại Thành phố Hồ Chí Minh (1997), Nguyễn Thị Phi Linh đã khảo sát tại

6 bệnh viện đa khoa cho một dự án nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân, theo

đó 99,4% hài lòng chung về các bệnh viện dù có thêm một số ý kiến đóng góp.

Tuy nhiên, chỉ có 88,9% bệnh nhân có ý định trở lại hoặc giới thiệu cho người

khác. Lý do không hài lòng phân bố đều cho sự thiếu nhân sự (bác sĩ, y tá, hộ

lý…) trang thiết bị, các nguồn thông tin, giá bán thuốc tại các bệnh viện.

Một vài bệnh viện khác ở miền Nam Việt Nam, khi bắt đầu thực hiện ISO

9001:2000 như Bệnh viện Bà Rịa Vũng Tàu, bệnh viện Tiền Giang cũng có

những cuộc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân trong khám chữa bệnh tại bệnh

viện cũng góp phần nâng cao ý thức xem bệnh nhân là khách hàng, trong công

nhân viên chức y tế.

Qua kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại 3 bệnh viện tỉnh Long

An năm 2005 của Trần Ngọc Hữu và Lê Công Minh (Long An), đã cho thấy một

số kết luận như sau: Phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (65

–75% người được hỏi không hài lòng về phục vụ ăn uống và nghỉ ngơi). Người

được hỏi còn cho biết, giá đồ ăn tại căng tin bệnh viện đắt hơn bên ngoài chiếm

49%... Đối với nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân đối với hộ lý là thấp

nhất chiếm 17%. Đối với sự phục vụ của Điều dưỡng: chăm sóc qua loa chiếm

32% người được hỏi; lời nói không hòa nhã là 23%...

Qua khảo sát thực tế 10 khoa của 3 BV trên 2 tác giả Trần Ngọc Hữu và Lê

Công Minh đã ghi nhận có 5 khoa có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, đó là: Khoa ngoại

(67%), Khoa hồi sức cấp cứu (59%), Khoa nội (52%), Khoa nhi (50%), Khoa

sản (44%)

Các biểu hiện làm bệnh nhân và thân nhân của họ không hài lòng, đó là:

Y bác sĩ hướng dẫn không rõ ràng trong khâu tiếp nhận bệnh, để bệnh nhân

nằm chờ trong khi cấp cứu chậm chạp, khám qua loa và không giải thích về tình

trạng bệnh/ hướng dẫn điều trị lúc thăm khám, để bệnh nhân phải chờ đợi và

đóng tiền trước thì mới được làm hồ sơ nhập viện, không được hướng dẫn các

việc phải chuẩn bị để làm xét nghiệm, khi nhập khoa, những mong nuốn của

bệnh nhân không được quan tâm và y bác sĩ không giải thích rõ ràng tình trạng

bệnh và không được khám liền khi vào khoa, không được hướng dẫn chế độ ăn

hỗ trợ cho việc điều trị, thái độ phục vụ của y bác sĩ làm việc có vẻ chiếu lệ và

điều trị không khỏi bệnh, Điều dưỡng săn sóc không chu đáo, thái độ cư xử thiếu

thân thiện, hộ lý nói chuyện “lớn tiếng” và kém hoà nhã với bệnh nhân.

Ngoài ra còn có những việc khiến bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân

không hài lòng nữa như: nhân viên bảo vệ quá “lớn tiếng” khi mời thân nhân ra

khỏi phòng, giá thức ăn trong căng tin cao hơn ở ngoài, trong lúc nghỉ ngơi thì

phòng ồn ào, chật chội, phòng không đủ tiện nghi (quạt, đèn…), nhà vệ sinh bị

ngập nước, hôi, dơ (thực trạng này xảy ra ở các cơ sở vật chất BV Huyện vừa cũ,

vừa nhỏ hẹp và xuống cấp trầm trọng), không được ai phổ biến nội qui Bệnh

viện để bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân biết mà chấp hành, khi góp ý sợ nhân

viên bệnh viện để ý, từ đó ảnh hưởng đến việc điều trị của họ trong lúc nằm điều

trị tại bệnh viện.

Bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân một khi đến bệnh viện, yêu cầu chính

đáng nhất của họ là được thầy thuốc khám kỹ, chẩn đoán chính xác, biết được

bệnh gì, thuốc đầy đủ và kê đơn thuốc phải cân nhắc để phù hợp với hoàn cảnh

kinh tế của họ, thầy thuốc phải giải thích tình trạng bệnh và không để bệnh nhân

chờ quá lâu, bệnh nhân nằm viện có nhu cầu được chăm sóc chu đáo, hướng dẫn

cụ thể chế độ ăn uống, sinh hoạt, đảm bảo vệ sinh, tiện nghi và thoải mái.

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong tương lai

thì trước tiên đòi hỏi đội ngũ nhân sự bệnh viện phải nâng cao tinh thần trách

nhiệm và thái độ phục vụ bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân trong quá trình tiếp

xúc với bệnh nhân, lời nói tốt (ôn tồn, nhã nhặn, lịch thiệp), cử chỉ ân cần, thân

thiện, hướng dẫn cặn kẽ những điều thiết yếu mà bệnh nhân và thân nhân bệnh

nhân cần được thông tin để họ áp dụng (từ khâu tiếp nhận bệnh đến tình trạng

bệnh, hướng điều trị lúc thăm khám, việc phải chuẩn bị để làm xét nghiệm

v.v…)

Tăng cường nhắc nhở nhân viên y tế nâng cao tinh thần thái độ phục vụ.

Quan tâm đến lời nói (ôn tồn, nhã nhặn), hướng dẫn cặn kẽ những điều thiết yếu

mà bệnh nhân và thân nhân cần thực hiện. Về phía lãnh đạo các bệnh viện, cần

cải tiến thủ tục hành chính (bảng và bàn hướng dẫn), xây dựng và áp dụng các

chuẩn mực giao tiếp bắt buộc, đưa tiêu chí về sự hài lòng của bệnh nhân vào xét

khen thưởng, cải tiến khâu điều trị (thực hiện tốt quy chế Bệnh viện …), cải tiến

phương thức cho bệnh nhân góp ý (phát phiếu thăm dò, bố trí cán bộ trực đường

dây nóng có thẩm quyền giải quyết ngay …), thường xuyên tổ chức giám sát,

kiểm tra và có khen thưởng kịp thời các cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc

nhận được nhiều lời khen từ bệnh nhân.

Ngoài ra ban giám đốc các bệnh viện cần nâng cao năng lực quản lý, điều

hành đến tận các phòng, ban, khoa, xây dựng nề nếp làm việc chính quy trong

bệnh viện, cử cán bộ đi học để bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, cập nhật thông tin, trao đổi y đức. Cần phát phiếu thăm dò cho bệnh nhân

xuất viện để họ bày tỏ thái độ hài lòng hay không hài lòng với ai và điều gì trong

khoa, phòng của bệnh viện để sau đó có sự phân tích, tổng hợp và điều chỉnh kịp

thời.

Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân còn sinh ra từ nụ cười

thân thiện của người thầy thuốc. Thầy thuốc mà, trong lúc thăm khám, ánh mắt

thì nghiêm khắc, vẻ mặt thì “lạnh” và lời nói “nhát gừng”, thậm chí còn “nạt

nộ”, thì dù trình độ chuyên môn có giỏi cũng khó làm cho bệnh nhân và thân

nhân bệnh nhân hài lòng được. Đôi khi thái độ ân cần, nụ cười thân thiện của

thầy thuốc cũng là liệu pháp có hiệu quả nâng cao chất lượng thăm khám, điều

trị và sự hài lòng cho bệnh nhân.

Sự hài lòng của đối tượng mà đội ngũ thầy thuốc và cán bộ công nhân viên

chức phải phục vụ cũng chính là tiêu chí để đánh giá chất lượng điều trị, y đức

của ngành và xã hội.

Nâng cao chất lượng điều trị phải được xem là mục tiêu của mỗi cơ sở y tế.

Có nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng điều trị, nhưng suy cho cùng

thì vẫn phải hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Những nghiên cứu trong

ngành đã chỉ ra: hơn 1/3 số bệnh nhân được hỏi đã đánh giá về cơ sở vật chất và

điều kiện vệ sinh của các bệnh viện là chưa tốt, có tới 1/3 số bệnh nhân ngoại trú

và gần 1/2 số bệnh nhân nội trú nhận xét là thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên

chưa tốt, thậm chí có những hành động hay lời nói gây cho người bệnh cảm giác

bị xúc phạm, không được tôn trọng.

*Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa

trong tỉnh trà vinh 2012 có mục tiêu nghiên cứu về tỷ lệ hài lòng của người

bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh và một số yếu tố liên quan đến không

hài lòngcủa người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa cũng như so sánh tỷ lệ hài

lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh.

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong

tỉnh trà vinh 2012 đã đạt được kết quả là tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ

hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng. Phiền hà về thủ tục hành chánh

chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân

viên y tế còn cáu gắt (4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và

có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện. Nhìn chung, theo

đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu

chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt

chỉ ở mức trung bình. Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố

phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan

chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.

*Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam

Đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012 có mục tiêu nghiên cứu là xác định

mức độ hài lòng của người bệnh đối với Bệnh viện và tìm hiểu một số yếu tố

liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

Nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông,

Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012 đã đạt kết quả như sau:

Về mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện

- Nhân viên y tế phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào

viện và trong quá trình điều trị được người bệnh chưa hài lòng là 3,81%.

- Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị

được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 95,96%; số người bệnh chưa

hài lòng là 4,04%.

- Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh

hàng ngày được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 92,38%; số người

bệnh chưa hài lòng là 7,62% .

- Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi

làm các kỹ thuật, thủ thuật được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là

81,62%; số người bệnh chưa hài lòng là 18,38%.

- Nhân viên y tế công khai thuốc trước khi sử dụng cho người bệnh được

người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 69,51%; số người bệnh chưa hài

lòng là 30,49%.

- Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh số

người bệnh chưa hài lòng là 10,99%.

- Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn,

gợi ý tiền quà được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,21%; số

người bệnh chưa hài lòng là 1,79%.

- Các thủ tục hành chính không phiền hà và không làm mất thời gian chờ

đợi cho người bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 84,30%;

số người bệnh chưa hài lòng là 15,70%.

- Nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong khi điều trị, chăm sóc người

bệnh được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,66%; số người bệnh

chưa hài lòng là 1,34%.

- Người bệnh hài lòng với công tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân

viên y tế được người bệnh rất hài lòng và hài lòng là 98,21%; số người

bệnh chưa hài lòng là 1,79%.

Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh

- Người bệnh đến nằm điều trị tại bệnh viện lần đầu là 49,78%, số người

bệnh nằm viện từ 2 lần trở lên chiếm 50,22%.

- Số người bệnh điều trị nội khoa là 61,90%; ngoại khoa là 22,86%; sản

khoa là 15,24%.

- Về vệ sinh bệnh viện được người bệnh cho là sạch sẽ và chấp nhận được

là 94,62%; số người bệnh cho là vệ sinh kém là 5,38%.

- Về không gian bệnh viện được người bệnh cho là rộng rãi và vừa đủ sinh

hoạt là 98,21%; số người bệnh cho là chật hẹp là 1,79%.

- Về trang thiết bị được người bệnh cho là đầy đủ là 63,68%; số người bệnh

cho là chưa đầy đủ là 36,32%.

Hướng dẫn thang đo lường sự hài lòng của người bệnh theo Likert

Thang đo Likert được ông Rensis Likert phát triển, là loại thang đo được sử

dụng rất nhiều như là thang đo cho điểm có thể cộng điểm được (summated

rating). Thang đo này bao gồm một phát biểu thể hiện một thái độ ưa thích hay

không ưa thích, tốt hay xấu về một đối tượng nào đó (Phương pháp nghiên cứu

kinh tế - Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 53, 2009)

Thang đo này được hỏi để trả lời đồng ý hay không với mỗi câu phát biểu.

Câu trả lời sẽ được cho điểm số để phản ánh về mức độ ưa thích và các điểm số

này có thể tổng hợp được để phục vụ công tác đo lường về thái độ chung của

người tham dự.

Lợi thế của thang đo Likert: (Phương pháp nghiên cứu kinh tế - Đại học

Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 53, 2009)

- Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng

- Tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn nhiều loại thang

đo khác.

- Dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách

Cách thiết lập thang đo Likert: (Phương pháp nghiên cứu kinh tế - Đại học

Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 53, 2009)

- Chọn một số lượng lớn phát biểu có hai tính chất: (1) phù hợp với thái độ

được nghiên cứu; (2) phản ảnh vị trí của thái độ ưa thích hay không ưa

thích.

- Người tham dự đọc từng phát biểu và cho điểm, sử dụng thang đo 5 điểm.

Giá trị (1) có nghĩa là thái độ rất không ưa thích. Giá trị (5) có nghĩa là rất

ưa thích.

- Các trả lời của mỗi người được cộng dồn để có một điểm tổng

- Xếp các dãy điểm tổng để chọn các phần có điểm tổng cao nhất và thấp

nhất (10 – 25% số có diểm cao nhất và thấp nhất)

- Hai nhóm có điểm tổng cao nhất và thấp nhất được đánh giá theo từng câu

trả lời riêng lẻ.

- Tính các giá trị trung bình của từng nhớm có điểm cao nhất và thấp nhất,

rồi kiểm định sự khác biệt dùng t test.

- Sau khi kiểm định t cho từng phát biểu, xếp hạng các giá trị trung bình,

rồi chon các phát biểu có tính giá trị t cao nhất.

- Chọn 20 – 25 mục có giá trị t cao nhất để gộp vào điểm cuối cùng.

2.3. Tổng quan về bệnh viện và dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Quận

Thủ Đức

2.3.1. Bệnh viện

Theo tổ chức Y tế thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể

tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn

diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của bệnh viện

phải vươn tới gia ñình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo

cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y tế)

Phân loại bệnh viện:

- Bệnh viện hạng đặc biệt

- Bệnh viện hạng I

- Bệnh viện hạng II

- Bệnh viện hạng III

- Bệnh viện hạng IV

Sơ lược về bệnh viện Quận Thủ Đức:

Huyện Thủ Đức sau ngày 30/4/1975 là một trong 6 huyện ngoại thành, nằm

ở phía Đông – Bắc thành phố Hồ Chí Minh. Năm 1997, huyện Thủ Đức được

phân chia thành 3 quận gồm: quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức theo Nghị định

03/1997/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 6/01/1997. Quận Thủ Đức mới

có diện tích 4.726,5 ha diện tích tự nhiên và 163.394 nhân khẩu, có địa giới hành

chính: Đông giáp Quận 9; Tây giáp Quận 12; Nam giáp sông Sài Gòn; Bắc giáp

tỉnh Bình Dương (Sông Bé cũ), có 12 phường gọi tên theo xã trước đây: Linh

Đông; Linh Tây; Linh Chiểu; Linh Trung; Linh Xuân; Hiệp Bình Chánh; Hiệp

Bình Phước; Tam Phú; Trường Thọ; Bình Chiểu; Bình Thọ và Tam Bình. Để đáp

ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân trong và ngoài quận, Bệnh viện

Quận Thủ Đức được thành lập trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế của quận.

Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015

Ban giám đốc gồm 3 người: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

Các phòng chức năng

1. Phòng Tổ chức cán bộ

2. Phòng Hành chính - quản trị

3. Phòng Kế hoạch tổng hợp

4. Phòng Điều dưỡng

5. Phòng Vật tư - Thiết bị y tế

6. Phòng Tài chính kế toán

7. Phòng Chỉ đạo tuyến – đào tạo

8. Phòng Công nghệ thông tin

9. Phòng Công tác xã hội

10. Phòng Quản lý chất lượng

Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng: Theo quy chế hoạt động của bệnh

viện, ngoài khoa Khám bệnh ra, bệnh viện còn có các khối sau đây:

- Khối Hồi sức - Cấp cứu gồm có Khoa Cấp cứu; Khoa Hồi sức tích cực –

Chóng độc; Khoa Hồi sức tim mạch và Khoa Gây mê Hồi sức.

- Khối Nội – Nhi gồm có Khoa Nội tổng quát; Khoa Nhi; Khoa Nội tim

mạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa

Thận nhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị

liệu.

- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản;

Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại

Chấn thương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại

Thần kinh và Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu.

- Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; Khoa

Huyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh.

- Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và Khoa

Dinh dưỡng.

Tình hình nhân lực của bệnh viện

Bảng 2.1. Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015 (Phòng

tổ chức bệnh viện Quận Thủ Đức, 2015)

STT Trình Độ Chuyên Môn Tổng Số

Phó Giáo Sư 4

Tiến sĩ 3

Bác sĩ 1 Thạc sĩ 16

Chuyên khoa 2 1

Chuyên khoa 1 50

Bs đa khoa 203

Chuyên khoa 1 1

Đại học 6 Dược sĩ 2 Trung học 46

Y tế công cộng 3 Đại học 7

Đại học 7

Cao đẳng 19

Điều dưỡng 4 Trung học 330

Sơ cấp 5

Đại học 18

Cao đẳng 1 Kỹ thuật viên y học 5 Trung học 48

Đại học 1

Cao đẳng 0 Nữ hộ sinh 6 Trung học 44

Đại học 30

Cao đẳng 0

Khác 7 Trung học 21

Khác 166

1.027 Tổng cộng

2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện

Quận Thủ Đức

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn

đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật

chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám

chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người

bệnh...

Trong khi nhu cầu của người bệnh và xã hội ngày càng phát triển, ngành y

tế vẫn chưa theo kịp đà phát triển này của xã hội, đặc biệt là việc nâng cao chất

lượng chức năng của dịch vụ y tế. Thực tế cho thấy, việc các bệnh viện ngày

càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều giảm. Bệnh

viện công lập chủ yếu đầu tư vào chất lượng kỹ thuật bằng cách đầu tư con

người và thiết bị để phát triển kỹ thuật mới và gia tăng quy mô để đảm bảo phục

vụ nhu cầu ngày càng tăng. Bệnh viện Quận Thủ Đức cũng không nằm ngoài

thực trạng này. Tuy nhiên, trong xu hướng chung của xã hội là tập trung nâng

cao chất lượng dịch vụ y tế. Bệnh viện dần chuyển hướng tập trung hơn nữa vào

việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân nhằm tăng chất lượng phục vụ khám

chữa bệnh cho nhân dân.

Một số mô hình chất lượng bệnh viện đang áp dụng:

Mô hình 5s:

- Xuất phát từ triết lý con người là trung tâm của mọi sự phát triển, mô hình

thực hành 5S đã được áp dụng tại Nhật bản như một nền tảng để áp dụng

thành công hệ thống quản lý chất lượng.

- Mô hình 5s tạo ra một môi trường sạch sẽ, tiện lợi, giúp tạo điều kiện cho

bệnh viện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, đem lại niềm tin cho

bệnh nhân.

- Nguyên tắc của thực hành 5S hết sức đơn giản, không đòi hỏi phải dùng

các thuật ngữ hay phương pháp phức tạp nào trong quá trình thực

hiện.Thành công trong thực hành sẽ giúp bệnh viện đạt được năng suất

cao hơn thông qua:

 Xây dựng một môi trường sạch sẽ, ngăn nắp

 Mọi người trong cũng như ngoài bệnh viện dễ dàng nhận thấy rõ

kết quả đạt được

 Tăng cường phát huy sáng kiến

 Nâng cao ý thức kỷ luật trong bệnh viện

 Chỗ làm việc trở nên thuận tiện và an toàn

 Cán bộ công nhân viên tự hào về nơi làm việc

 Xây dựng hình ảnh bệnh viện, tăng cường vị thế cạnh tranh…

Bảng 2.2. Bảng thể hiện về các bước thực hiện 5S tại bệnh viện quận

Thủ Đức năm 2015 (Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện Quận Thủ Đức,

2015)

Tiếng Anh Ý nghĩa Tiếng Nhật Tiếng Việt

Seiri Soft Sàng lọc

Systematize Sắp xếp Chọn và loại bỏ những thứ không cần thiết Sắp xếp các đồ vật đúng chỗ

Seiton Seiso Sweep

Săn sóc Seiketsu Sanitize

Shitsuke Sạch sẽ Khu vực làm việc luôn được vệ sinh Duy trì nơi làm việc sạch sẽ và ngăn nắp Thực hiện 4S trên một cách tự giác và tập thể Sẵn sàng Self- discipline

Mô hình LEAN:

- Lean (Tinh gọn) là phương pháp cải tiến có hệ thống, liên tục và tập trung

vào việc tạo thêm giá trị cho bệnh nhân cùng lúc với việc loại bỏ các lãng

phí (wastes) trong quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện, từ đó giúp

cắt giảm chi phí (đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận), tối ưu hóa việc sử

dụng các nguồn lực, rút ngắn thời gian chu trình cung cấp dịch vụ, đồng

thời tăng khả năng đáp ứng một cách linh hoạt các yêu cầu không ngừng

biến động và ngày càng khắt khe của bệnh nhân.

- Theo nguyên lý trên, Lean tập trung vào việc nhận diện và loại bỏ các

hoạt động không tạo thêm giá trị (Non Value-Added) cho bệnh nhân

nhưng lại làm tăng chi phí trong chuỗi các hoạt động cung cấp dịch vụ

của bệnh viện.

- Nguồn gốc của Lean: Vào thập niên 1980, đã có một sự chuyển dịch cơ

bản về cách thức tổ chức sản xuất tại nhiều nhà máy lớn ở Mỹ và Châu

Âu. Phương pháp sản xuất hàng loạt với số lượng lớn (mass production)

cùng với các kỹ thuật quản lý sản xuất được áp dụng kể từ những năm

đầu thế kỷ 19 đã được nghi vấn liệu có phải là mô hình sản xuất tối ưu

chưa, khi các công ty của Nhật Bản chứng minh được phương pháp “ Vừa

- Đúng - Lúc ” (Just-In-Time/ JIT) là một giải pháp tốt hơn để hạn chế

việc gây ra các lãng phí như sản xuất quá mức cần thiết hoặc sản xuất

sớm hơn khi cần thiết (Over-production), mà một hệ quả tất yếu sẽ là sự

lãng phí do tồn kho quá mức cần thiết (Inventory), cùng với việc gia tăng

các lãng phí khác trong nhóm 7 lãng phí thường gặp (7 wastes) trong một

tổ chức như: chờ đợi (Waiting); vận chuyển/ di chuyển không cần thiết

(Transportation); thao tác thừa (Motion); gia công thừa (Over-

processing); khuyết tật/ sai lỗi của sản phẩm, dịch vụ (Defects).

- Phương pháp sản xuất theo nguyên lý JIT là cách thức tổ chức sản xuất để

đảm bảo tất cả các quá trình chỉ sản xuất (cung cấp) những gì cần thiết,

khi cần thiết và với số lượng cần thiết theo nhu cầu của quá trình tiếp theo

cho đến khi chuyển giao sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng cuối cùng của

tổ chức.

- Việc vận dụng nguyên lý JIT, cùng với thực hành có hiệu quả các kỹ

thuật, công cụ Lean cơ bản và tự động hóa (Jidoka) trên nền tảng khai

thác hiệu quả trí tuệ, sức sáng tạo của con người với tư duy Kaizen (thay

đổi để tốt hơn và liên tục cải tiến) sẽ giúp cho các tổ chức, doanh nghiệp

giảm thiểu các lãng phí, hướng tới những kết quả hoạt động cao hơn về

năng suất, chất lượng, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trong

bối cảnh kinh tế cạnh tranh toàn cầu hiện nay.

Mô hình Iso 9001:2008 :

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tên gọi đầy đủ là “các yêu cầu đối với hệ

thống quản lý chất lượng”. ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn ISO 9001 được

ban hành lần thứ 4 vào năm 2008 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu

chuẩn ISO 9001.

- ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức

tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực

sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động.

- ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không

phải là tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh

nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong

công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục

không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra

những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng lực

trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.

- Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001 hiện nay được xem là một

trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tản đầu tiên để nâng cao năng

lực của bộ máy quản lý doanh nghiệp. Chính vì vậy hầu hết các doanh

nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực cạnh tranh đều chọn

áp dụng ISO 9001:2008 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt áp

dụng các hệ thống tiên tiến hơn như TQM (quản lý chất lượng toàn diện),

Lean production (sản xuất tinh gọn), 6 sigma (triết lý cải tiến theo nguyên

lý 6 sigma),…

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO

9000:2008 (ISO 9000:2008 series). Doanh nghiệp muốn triển khai áp

dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cần phải đọc và làm theo 2 quyển tiêu

chuẩn sau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2008:

- ISO 9000:2005 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO

9000:2007) để có thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong tiêu

chuẩn ISO 9001:2008. Tên của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 là “Cơ sở và từ

vựng của hệ thống quản lý chất lượng”.

- ISO 9001:2008 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO

9001:2008) để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý của

Doanh nghiệp mình cần phải đáp ứng.

- Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, Doanh

nghiệp có thể nghiên cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn

ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization -

A quality management approach)

Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008:

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý

chất lượng cho tổ chức:

 Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên

quan đến sản phẩm

 Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp

dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm

bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên

quan đến sản phẩm.

8 nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality management principles), 8

nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001.

- ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm

thực tiễn từ nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty

trên toàn thế giới. Qua nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã

nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng cần được xem là nền tản để

xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng, đó là:

 Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

 Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

 Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

 Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

 Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

- Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được nêu trong tiêu chuẩn ISO

9000:2005 (TCVN 9000:2007) nhằm giúp cho Lãnh đạo của Doanh

nghiệp nắm vững phần hồn của ISO 9001:2008 và sử dụng để dẫn dắt

doanh nghiệp đạt được những kết quả cao hơn khi áp dụng ISO

9001:2008 cho Doanh nghiệp của mình.

Triết lý về quản lý chất lượng

- Hệ thống chất lượng quyết định chất lượng sản phẩm, sản phẩm tạo ra là

một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào

thành đầu ra đến tay người tiêu dùng, không chỉ có các thông số kỹ thuật

bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác như bộ phận hành

chính, nhân sự, tài chính.

- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng

ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết

kiệm thời gian, nhân lực...Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình

hoạt động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.

- Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Như đã nói ở

trên, mỗi thành viên có công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích

liên kết với nhau, đầu ra của người này là đầu vào của người kia.

- Quản trị theo quá trình và ra quyết đinh dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả

mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các

họat động có liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định

có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Điều khoản 0: Giới thiệu.

- Điều khoản 1. Phạm vi áp dụng.

- Điều khoản 2. Tài liệu viện dẫn

- Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa

- Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng

- Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo

- Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

- Điều khoản 7: Tạo sản phẩm

- Điều khoản 8: Đo lường, phân tích, cải tiến

- Có thể tổng hợp các điều khoản của ISO 9001:2008 theo dạng mô hình

cây như sau:

Hình 2.2. Mô hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

(Theo Trần Minh Hoàng, QMS VN)

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu của Parasurama (1985) là mô hình nghiên cứu đầu tiên

tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ.

Mô hình này khái quát lên được tất cả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng.

Tuy nhiên thực tế cho thấy mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc điểm, đặc

thù riêng. Vì thế, mô hình nghiên cứu sẽ được tác giả xây dựng từ mô hình của

Parasurama (1985) và có điều chỉnh bổ sung một số yếu tố dựa trên những mô

hình nghiên cứu từ các tác giả khác trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế. Qua đó

sẽ gói gọn và làm chính xác hơn vấn đề cần nghiên cứu.

2.4.1. Các giả thuyết được phát biểu

Giả thuyết B1: tổ chức khám chữa bệnh được phát biểu như sau; tổ chức

khám chữa bệnh tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Giả thuyết B2: cơ sở vật chất được phát biểu như sau; cơ sở vật chất tương

quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Giả thuyết B3: thời gian chờ đợi được phát biểu như sau; thời gian chờ đợi

tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết B4: thái độ của nhân viên được phát biểu như sau; thái độ của

nhân viên tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Từ các mô hình nghiên cứu của các tác giả có nghiên cứu trong lĩnh vực

cung cấp dịch vụ y tế, bổ sung chỉnh sửa thêm,qua đó mô hình nghiên cứu của tác

giả đề xuất sẽ có 4 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám

và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức bao gồm : 1- tổ chức khám

chữa bệnh, 2- cơ sở vật chất, 3- thời gian chờ đợi, 4- thái độ của nhân viên.

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tổ chức khám chữa bệnh

Cơ sở vật chất

Thời gian chờ đợi

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức

Thái độ của nhân viên

Dựa vào các giả thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày về cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Những nghiên cứu, mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng

và cụ thể trong nghiên cứu này chính là bệnh nhân. Song song đó, tác giả đưa ra

các giả thuyếttừ cơ sở lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng

của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Ở phần tiếp theo,

trong chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Tiếp theo

phần giới thiệu cơ sở lý thuyết, trong chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên

cứu được sử dụng để đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu, kiểm

định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đã đề nghị. Chương 3 gồm 4 phần: 1

là thiết kế nghiên cứu, 2 là xây dựng thang đo, 3 là đánh giá sơ bộ thang đo, 4 là

thực hiện nghiên cứu định lượng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định

tính và nghiên cứu định lượng. Đối tượng nghiên cứu là những bệnh nhân đến

khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích tìm hiểu thông tin về những nhân tố

ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú

tại bệnh viện Quận Thủ Đức. Kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, sự trùng lắp

các nội dung, hiệu chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo sơ bộ cho

phù hợp với tình hình nghiên cứu nếu có.

Nhiên cứu định tính bằng cách tham khảo các đề tài nghiên cứu của các tác

giả trong nước và nước ngoài, và thừa kế các nghiên cứu khảo sát về mô hình sự

hài lòng để rút ra các nhân tố cơ bản ảnh hường đến mức độ hài lòng của của

bệnh nhân và thân nhân về chất lượng dịch vụ y tế trong khám và điều trị ngoại

trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức.

Nghiên cứu gồm có 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức. ( Hình 2.3 )

Nhằm tăng thêm tính chặt chẽ và có giá trị để xây dựng thang đo khảo sát

đúng với thực tế, tác giả đã tổ chức buổi thảo luận nhóm gồm có các thành viên

tham dự như sau:

- 04 bác sĩ trưởng khoa là đại diện của bốn khối: khối hồi sức, khối nội,

khối ngoại, khối cận lâm sàng.

- 01 điều dưỡng trưởng bệnh viện là trưởng phòng điều dưỡng

- 01 phó phòng hành chánh quản trị

- 01 trưởng phòng quản lý chất lượng

- 09 bệnh nhân là đại diện cho 9 nhóm đối tượng nghiên cứu

- Tác giả nghiên cứu và các cộng tác viên: 1 tác giả và 8 cộng tác viên (

Phòng Quản lý chất lượng: 3 cộng tác viên và Phòng chỉ đạo tuyến – đào

tạo: 5 cộng tác viên)

3.1.1.2. Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:

Trong buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra những câu hỏi được chuẩn bị

trước nhằm lấy ý kiến của các thành viên tham gia thảo luận. Sau đó tác giả đã

tổng hợp các ý kiến đóng góp và đi đến thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu

gồm 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều

trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Trong quá trình thảo luận nhóm, tác

giả cũng tiến hành hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp hơn cho công tác

nghiên cứu (phụ lục 01).

3.1.1.3. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách lượng hóa các nhân tố

khảo sát người bệnh đang điều trị ngoại trútại Bệnh viện quận thủ Đức Thành

Phố Hồ Chí Minh.

Mục đích của việc sử dụng phương pháp định lượng:

Các thông tin thu thập được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong

nghiên cứu chính thức.

Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến nghiên cứu định

lượng.

Kiểm định thang đo và kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phần mềm

SPSS 20.

Dữ liệu thu thập được sẽ mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thực

hiện theo các bước sau:

- Mã hóa dữ liệu thu thập.

- Thống kê mô tả.

- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.

- Phân tích các nhân tố.

Khẳng định mô hình hoặc hiệu chỉnh mô hình ( Nếu có). -

Kiểm định sự phù hợp của mô hình. -

- Hồi quy đa biến.

- Kiểm định các giả thuyết.

3.1.2. Kích thước mẫu

Việc xác định kích thước mẫu phù hợp là cực kỳ phức tạp nên thông thường

các nghiên cứu sẽ dựa vào kinh nghiệm chọn mẫu đã có. Theo Hair và cộng sự

(2006) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011) đã đưa ra rằng để sử dụng EFA, kích

thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100. Theo GS Nguyễn Văn Tuấn

(2005), dịch giả thống kê sinh học (Biostatistics, Topic11. Estimation of sample

)

size), cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng tỉ lệ:

p  1( 2 d

n = Z2 (1-/2)

Trong đó:

n: số lượng mẫu tối thiểu cần nghiên cứu.

Z(1-/2) = 1,96 với độ tin cậy 95%.

d = 0,03 với độ chính xác mong muốn 97% (sai số 3 %).

p: tỉ lệ hài lòng ước lượng theo nghiên cứu trước đó.

Theo các tài liệu nghiên cứu , tỷ lệ hài lòng trung bình là 90%, nên tác

giả chọn p = 0,9

Thay vào công thức trên, tính được n = 384

Để dự phòng sai số trong quá trình thu thập số liệu, chúng tôi lấy thêm

10% cỡ mẫu. Vậy cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra là: 384 + (384 x 10%) = 422.

Tuy nhiên để đảm bảo đạt được sự nghiên cứu tốt nhất nên tôi chọn mẫu gấp đôi,

tức là n = 844 mẫu.

Cơ sở lý thuyết

3.1.3. Quy trình nghiên cứu

Thảo luận lấy ý kiến nhóm (n= 25)

Thang đo chính thức

Thang đo dự kiến

Nghiên cứu định lượng với mẫu (n=844)

biến – tổng.

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

biến – tổng nhỏ.

Đo lường độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Loại các biến có hệ số tương quan

nếu loại biến.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha

0.5.

- Kiểm tra phương sai trích. - Kiểm tra các nhân tố rút trích. - Loại các biến có mức tải nhỏ hơn

(phần dư)

Phân tích mô hình hồi quy đa biến

- Kiểm tra đa cộng biến. - Kiểm tra phương sai của sai số

Independent T- Test ( kiểm định Levene)

- Kiểm tra sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không bảo hiểm y tế

- Kiểm tra sự tương quan. - Kiểm tra sự phù hợp. - Đánh giá mức độ quan trọng

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

3.1.4. Phương pháp chọn mẫu

Mẫu được lấy theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Chọn người bệnh đến

khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, trong thời gian nghiên

cứu từ tháng 8/2015 đến tháng 10/2015. Ngày điều tra cụ thể tại mỗi phòng

khám sẽ không được báo trước.

Cách lấy mẫu bằng bảng câu hỏi được thiết kế sẵn với 4 nhân tố có ảnh

hướng tới mức độ hài lòng của bệnh nhân. Mẫu cần khảo sát là 844. Nhằm đạt

được kích thước mẫu đề ra và đảm bảo cho kết quả nghiên cứu đại diện được

cho tổng thể. Bảng câu hỏi khảo sát được phỏng vấn trực tiếp từng bệnh nhân.

Sau đó dữ liệu được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.

3.1.5. Thiết kế bảng câu hỏi

Sau khi tác giả nghiên cứu tổng hợp, phân tích và lượng hóa các nhân tố

thuộc tính và dựa vào nghiên cứu định tính nhằm thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

định lượng. Thông tin của thang đo được thu thập với kích thước mẫu là 844.

Các biến quan sát trong mô hình đều được sử dụng thang đo Likert 5 bậc: rất

không hài lòng, không hài lòng, chấp nhận được, hài lòng, rất hài lòng. Mỗi câu

hỏi sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của

bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Đây là thiết kế

giúp cho bệnh nhân được khảo sát sẽ cho biết những nhận định của bản thân họ về

những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng khi đến khám và điều trị tại các khoa

của Bệnh viện Quận Thủ Đức ( Tham khảo phụ lục).

3.2. Xây dựng thang đo

Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ những kết quả thảo luận nhóm, tác giả

tổng hợp được 4 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú

đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận Thủ Đức: 1- tổ chức khám chữa bệnh, 2-

cơ sở vật chất, 3- thời gian chờ đợi, 4- thái độ của nhân viên.

3.2.1. Thang đo lường tại tổ chức khám chữa bệnh

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được ký hiệu là TCKCB và được đo lường

bằng 11 biến quan sát như sau:

Bảng 3.1: Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được mã hóa (TCKCB)

STT Mã hóa Tên biến

TCKCB1 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, niềm nở 1

2 TCKCB2 Tình hình an ninh trật tự tốt

3 TCKCB3 Thủ tục hành chính đơn giản

4 TCKCB4 Được hỏi và khám bệnh kỹ

5 TCKCB5 Được giải thích về bệnh và hướng điều trị

6 TCKCB6 Được giải đáp tận tình thắc mắc về tình trạng bệnh

7 TCKCB7 An tâm khi được khám và điều trị

8 TCKCB8 Được hướng dẫn cách chuẩn bị để làm xét nghiệm

9 TCKCB9 Hướng dẫn chế độ ăn uống dễ hiểu

10 TCKCB10 Hướng dẫn chế độ sinh hoạt dễ hiểu

11 TCKCB11 Được hướng dẫn thuốc rõ ràng

3.2.2. Thang đo lường về cơ sở vật chất

Nhân tố cơ sở vật chất được ký hiệu là CSVC và được đo lường bằng 8 biến

quan sát như sau:

Bảng 3.2: Nhân tố cơ sở vật chất được mã hóa (CSVC)

STT Mã hóa Tên biến

1 CSVC1 Bảng hướng dẫn dễ hiểu

2 CSVC2 Máy móc, vật tưy tế đầy đủ

3 CSVC3 Sân bãi, cây cảnh thoáng mát

4 CSVC4 Nhà vệ sinh sạch sẽ

5 CSVC5 Sảnh tiếp đón sạch sẽ, rộng rãi

6 CSVC6 Phòng khám thoáng mát, đầy đủ

7 CSVC7 Đủ ghế ngồi chờ

8 CSVC8 Bãi xe rộng rãi

3.2.3. Thang đo lường về thời gian chờ đợi

Nhân tố thời gian chờ đợi được ký hiệu là TGCĐ và được đo lường bằng 5

biến quan sát như sau:

Bảng 3.3: Nhân tố thời gian chờ đợi được mã hóa (TGCĐ)

STT Mã hóa Tên biến

1 TGCĐ1 Lấy số thứ tự

2 TGCĐ2 Đóng tiền

3 TGCĐ3 Khám bệnh

4 Làm xét nghiệm và lấy kết quả xét nghiệm TGCĐ4

5 Lấy thuốc TGCĐ5

3.2.4. Thang đo lường tại thái độ của nhân viên

Nhân tố thái độ của nhân viên được ký hiệu là TĐNV và được đo lường

bằng 10 biến quan sát như sau:

Bảng 3.4: Nhân tố thái độ của nhân viên được mã hóa (TĐNV)

STT Mã hóa Tên biến

1 TĐNV1 Bảo vệ

2 TĐNV2 Bộ phận tiếp đón

3 TĐNV3 Bộ phận thu phí

4 TĐNV4 Bộ phận phát thuốc

5 TĐNV5 Nhân viên bãi xe

6 TĐNV6 Bác sĩ khám bệnh

7 TĐNV7 Điều dưỡng phòng khám

8 TĐNV8 Hộ lý

9 TĐNV9 Nhân viên lấy máu xét nghiệm

10 TĐNV10 Nhân viên chụp x quang, siêu âm, điện tim, …

3.3. Thực hiện nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn

trực tiếp bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại phòng khám bệnh của Bệnh viện

Quận Thủ Đức. Thời gian tiến hành phỏng vấn trực tiếp từ ngày 10/08/2015 đến

ngày 10/10/2015 theo cách chọn mẫu đã trình bày ở trên.

Nhóm cộng tác viên và tác giả thực hiện tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn

khảo sát bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại các phòng khám của Bệnh viện

Quận Thủ Đức, thực hiện tư vấn để người bệnh trả lời câu hỏi nghiêm túc, trung

thực. Tổng số phiếu khảo sát là 844 phiếu.

Mục đích thực hiện cuộc khảo sát là nhằm thu thập các thông tin sơ cấp để

tiến hành phân tích, đánh giá. Những thông tin sơ cấp này rất quan trọng và là dữ

liệu chính cho quá trình nghiên cứu của đề tài. Chính vì tầm quan trọng cũng như

sự yêu cầu chính xác của thông tin nên trong quá trình khảo sát thu thập dữ liệu

tác giả và các cộng tác viên đã giải thích rất chi tiết, cụ thể cho người bệnh được

khảo sát nhằm giúp họ hiểu ý nghĩa của từng nhân tố. Sau khi phỏng vấn xong, tác

giả và các cộng tác viên rà soát nhanh tất cả các câu hỏi nếu phát hiện có câu hỏi

nào chưa trả lời thì sẽ phỏng vấn lại nội dung đó để hoàn chỉnh phiếu khảo sát.

Khảo sát xong, những bảng câu hỏi nào chưa được trả lời đầy đủ sẽ bị loại

để kết quả phân tích không bị sai lệch. Sau khi nhập dữ liệu, sử dụng bảng tần số

để phát hiện những ô trống hoặc những giá trị không nằm trong thang đo, khi đó

cần kiểm tra lại bảng câu hỏi và hiệu chỉnh cho hợp lý ( có thể loại bỏ phiếu này

hoặc nhập liệu lại cho chính xác).

Tổng cộng có 844 bảng khảo sát đã được khảo sát, số lượng bảng khảo sát

thu về là 844 bản. Trong đó có không có bảng khảo sát không hợp lệ, còn lại 844

bảng khảo sát là hợp lệ.

Bảng 3.5: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

Mô tả Số lượng bảng khảo sát Tỉ lệ (%)

Số bảng khảo sát phát ra 844 -

Số bảng khảo sát thu về 844 100

Số bảng khảo sát hợp lệ 844

Trong đó 0 Số bảng khảo sát không hợp lệ

3.3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

3.3.2.1. Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính

Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

Giới tính Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ (%)

Nam 384 45.5

Nữ 460 54.5

844 100 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Ta thấy rằng: tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu gồm có tỷ lệ là bệnh nhân

nam, tương ứng với bệnh nhân nam và tỷ lệbệnh nhân nữ tương ứng với bệnh

nhân nữ. Từ bảng thống kê cho thấy tỷ lệ bệnh nhân nữ (54.5%) được phỏng vấn

cao hơn bệnh nhân nam (45.5%).

3.3.2.2. Mẫu dựa trên độ tuổi

Bảng 3.7: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi

Độ tuổi Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ ( %)

Từ 18 – 30 tuổi 32.7 276

Từ 31 – 40 tuổi 24.4 206

Từ 41 – 50 tuổi 17.8 150

Từ 51 trở lên 25.1 212

100 844 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Ta thấy rằng: tỷ lệ bệnh nhân đi khám bệnh thuộc độ tuổi từ 18-30 tuổi

chiếm 32.7% là cao nhất, tương ứng với 276bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân đi khám bệnh thuộc độ tuổi từ 51 tuổi trở lên chiếm 25.1%

là mức cao thứ hai sau độ tuổi từ 18 – 30 tuổi, tương ứng với 212 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân đi khám bệnh thuộc độ tuổi từ 31 – 40 tuổi trở lên chiếm

24.4% là mức cao thứ ba sau độ tuổi từ 18 – 30 tuổi, tương ứng với 206bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân đi khám bệnh thuộc độ tuổi từ 41-50 tuổi chiếm 17.8% là

thấp nhất,tương ứng với 150bệnh nhân.

3.3.2.3. Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp

Bảng 3.8: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp

Nghề nghiệp Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ ( %)

Nông dân 58 6.9

Công nhân 261 30.9

Giáo viên 40 4.7

Nhân viên văn phòng 91 10.8

Kinh doanh 61 7.2

Nội trợ 110 13.0

Hưu trí 50 5.9

Học sinh, sinh viên 76 9.0

Khác 97 11.5

844 100 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Ta thấy rằng: Tỷ lệ bệnh nhân là công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất tức là

khoảng 30.9%, tương ứng với 261 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân thuộc nhóm đối tượng nội trợ chiếm tỷ lệ cao thứ hai đạt

13%, tương ứng với 110 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân thuộc nhóm đối tượng khác chiếm tỷ lệ cao thứ ba đạt

11.5%, tương ứng với 97 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân là giáo viên chiếm tỷ lệ thấp nhất tức là khoảng 4.7%, tương

ứng với 40 bệnh nhân.

3.3.2.4. Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn

Bảng 3.9: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn

Trình độ học vấn Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ ( %)

Tiểu học (lớp 1 – lớp 5) 70 8.3

THCS (lớp 6 – lớp 9) 177 21.0

THPT (lớp 10 – lớp 12) 329 39.0

Trung cấp, CĐ, ĐH, sau ĐH 268 31.8

844 100 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Ta thấy rằng: Tỷ lệ bệnh nhân có trình độ học vấn THPT đạt 39% là cao

nhất, tương ứng với 329 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân có trình độ học vấn trung cấp, CĐ, ĐH, sau ĐH đạt 31.8%

là cao thứ hai, tương ứng với 268 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân có trình độ học vấn THCS đạt 21.0% là cao thứ ba, tương

ứng với 177 bệnh nhân.

Tỷ lệ bệnh nhân có trình độ học vấn tiểu học ở vào mức 8.3%, là thấp nhất,

tương ứng với 70 bệnh nhân.

3.3.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và

không có bảo hiểm y tế

Bảng 3.10: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân

Đối tượng bệnh nhân Số lượng bệnh nhân Tỷ lệ (%)

Có bảo hiểm y tế 727 86.1

Không có bảo hiểm y tế 117 13.9

844 100 Tổng cộng

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Ta thấy rằng: Tỷ lệ bệnh nhân đi khám bệnh có bảo hiểm y tế đạt mức

86.1% tương ứng với 727 bệnh nhân và tỷ lệ bệnh nhân không có bảo hiểm đi

khám bệnh là vào mức 13.9% tương ứng với 117 bệnh nhân.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng xây dựng,

đánh giá những thang đo, đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô

hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề ra.

Trong chương này, phương pháp nghiên cứu được thực hiện bằng việc

thảo luận nhóm với 25 người trong đó có 04 Bác sĩ trưởng khoa đại diện cho 4

khối: hồi sức, nội, ngoại, cận lâm sàng; 01 trưởng phòng điều dưỡng, 01 phó

phòng hành chánh quản trị, 01 trưởng phòng quản lý chất lượng. Thông qua quá

trình thảo luận nhóm,xây dựng cơ sở để xác định thang đo chính thức phục vụ

khảo sát 844 mẫu. Thang đo được thảo luận thông qua gồm có 4 nhân tố tác động

đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức. Đồng thời chương này cũng thực hiện mô tả thông tin về mẫu nghiên

cứu định lượng.

Qua chương 4 sẽ trình bày phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên

cứu bằng cách đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, kiểm định mô hình lý

thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Levene’s về sự

khác biệt định tính với một biến của phân tích định lượng.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định

thang đo và mô hình lý thuyết nghiên cứu. Chương 4 trình bày kết quả kiểm định

của các thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết của mô hình

nghiên cứu, giải thích các kết quả nhận được, kết quả phân tích các nhân tố sẽ

được trình bày trong chương này.

Nội dung chương này gồm 4 phần chính: 1- đánh giá độ tin cậy thang đo

bằng hệ số Cronbach’s Alpha, 2- phân tích nhân tố EFA, 3- phân tích hồi quy để

đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, 4- kiểm định Levene’s.

4.1. Đánh giá thang đo

Trong chương 3 đã trình bày, thang đo nhân tố mức độ hài lòng của bệnh

nhân khám và điều trị ngoại trú tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức gồm 4

thang đo thành phần: 1- tổ chức khám chữa bệnh, 2- cơ sở vật chất, 3- thời gian

chờ đợi, 4- thái độ của nhân viên.

Tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để cho người bệnh được

phỏng vấn dễ hiểu hơn. Thang đo được quy ước từ: rất không hài lòng, không hài

lòng, chấp nhận được, hài lòng, rất hài lòng. Được tác giả cùng các thành viên

tham gia thảo luận nhóm đánh giá và khẳng định ý nghĩa của thuật ngữ và nội

dung thang đo. Kết quả cho thấy các câu hỏi đều rất rõ ràng, bệnh nhân hiểu được

ý nghĩa và nội dung của từng câu hỏi trong tất cả các thang đo. Vì vậy, các thang

đo này được tác giả tiếp tục sử dụng trong nghiên cứu định lượng để đánh giá,

thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố EFA.

Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha là phương pháp kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến quan

sát trong cùng một thang đo tương quan với nhau. Đây là phân tích cần thiết cho

thang đo phản ánh, nó được dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân

tích nhân tố khám phá EFA. Nunnally (1978), Peterson (1994) cho rằng các biến

quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo chấp

nhận được khi trị số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên ( Nunnally& Burnstein,

1994; Peteson, 1994).

Tuy nhiên, theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì

nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo

lường tốt, vàsử dụng đượctrong những nghiên cứu chuẩn chọn thang đo khi thang

đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha >= 0.7. Nghĩa là về lý thuyết, hệ số

Cronbach’s Alpha có độ tin cậy càng cao thì thang đo càng có độ tin cây cao.

Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo thành phần được biểu diễn

trong các bảng sau đây:

4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh

(TCKCB)

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

TCKCB1 37.17 -.039 .973 90.264

37.27 .813 .949 76.024 TCKCB2

37.26 .884 .946 73.715 TCKCB3

37.27 .896 .946 73.730 TCKCB4

37.29 .897 .945 72.740 TCKCB5

37.31 .828 .948 75.647 TCKCB6

37.26 .855 .947 75.245 TCKCB7

37.61 .895 .945 69.857 TCKCB8

37.41 .873 .946 72.545 TCKCB9

37.41 .871 .946 73.346 TCKCB10

37.49 .873 .946 72.328 TCKCB11

Cronbach’s Alpha = 0.954(lần 1)

33.36 .818 .972 75.837 TCKCB2

33.35 .889 .969 73.529 TCKCB3

33.36 .900 .969 73.570 TCKCB4

33.38 .901 .969 72.570 TCKCB5

33.40 75.443 .835 .971 TCKCB6

33.35 75.042 .862 .970 TCKCB7

33.70 69.670 .900 .969 TCKCB8

33.50 72.355 .878 .970 TCKCB9

33.50 73.190 .874 .970 TCKCB10

33.58 72.149 .877 .970 TCKCB11

Cronbach’s Alpha = 0.973 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.1 cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và

đều nhau. Thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được đo lường qua 11 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là:

0.954. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TCKCB1 >0.954 và khi loại

biến này đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến TCKCB1.

Saukhi loại biến TCKCB1 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.973

>0.7. Đồng thời, cả 10 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

<0.973 và cả 10 biến quan sát đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy các

biến trong thang đo độ tin cậy được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC)

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

CSVC1

24.76 66.150 .915 .966

CSVC2

24.73 65.381 .935 .965

CSVC3

24.80 64.677 .932 .965

CSVC4

24.73 64.342 .943 .965

CSVC5

24.47 66.366 .920 .966

CSVC6

24.47 66.990 .926 .966

CSVC7

24.98 63.733 .915 .966

CSVC8

24.80 67.028 .672 .982

Cronbach’s Alpha = 0.972 (lần 1)

CSVC1

21.31 49.926 .930 .979

CSVC2

21.28 49.348 .945 .978

CSVC3

21.35 48.707 .943 .978

CSVC4

21.29 48.517 .948 .978

CSVC5

21.02 50.181 .932 .979

CSVC6

21.02 50.858 .928 .979

CSVC7

21.53 48.228 .904 .981

Cronbach’s Alpha = 0.982 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.2 cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và

đều nhau. Thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được đo lường qua 8 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là:

0.972. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của CSVC8 >0.972 và khi loại

biến này đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến CSVC8. Sau

khi loại biến CSVC8 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.982 > 0.7.

Đồng thời, cả 7 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha <0.982 và cả

7 biến quan sát đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy các biến trong

thang đo độ tin cậy được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi (TGCĐ)

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

13.78 19.949 .952 .959 TGCĐ1

13.77 19.852 .956 .958 TGCĐ2

13.87 20.263 .897 .968 TGCĐ3

13.84 19.781 .951 .959 TGCĐ4

13.68 21.638 .834 .977 TGCĐ5

Cronbach’s Alpha = 0.972 (lần 1)

10.23 12.279 .952 .967 TGCĐ1

10.21 12.192 .958 .965 TGCĐ2

10.32 12.470 .902 .981 TGCĐ3

10.29 12.114 .956 .966 TGCĐ4

Cronbach’s Alpha = 0.977 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.3 cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và

đều nhau. Thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được đo lường qua 5 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là:

0.972. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TGCĐ5 >0.972 và khi loại

biến này đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến TGCĐ5. Sau

khi loại biến TGCĐ5 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.977 > 0.7.

Đồng thời, cả 4 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha <0.977 và cả

4 biến quan sát đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy các biến trong

thang đo độ tin cậy được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên

(TĐNV)

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – Tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

TĐNV1 30.01 .619 .974 71.562

TĐNV2 29.96 .894 .964 66.277

TĐNV3 30.13 .922 .963 66.359

TĐNV4 30.07 .906 .963 66.635

TĐNV5 30.34 .849 .966 67.147

TĐNV6 29.85 .885 .964 67.971

TĐNV7 30.09 .840 .966 69.001

TĐNV8 30.18 .895 .964 68.016

TĐNV9 30.26 .905 .963 66.611

TĐNV10 29.76 .841 .966 67.936

Cronbach’s Alpha = 0.969 (lần 2)

TĐNV2 26.56 .898 .970 55.741

TĐNV3 26.73 .927 .968 55.802

TĐNV4 26.67 .909 .969 56.077

TĐNV5 26.94 .862 .971 56.410

TĐNV6 26.45 .873 .971 57.512

TĐNV7 26.69 .832 .973 58.398

TĐNV8 26.78 .899 .970 57.349

TĐNV9 26.86 .909 .969 56.055

TĐNV10 26.36 .847 .972 57.220

Cronbach’s Alpha = 0.974 (lần 2)

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

Bảng 4.4 cho thấy, hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần khá cao và

đều nhau. Thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh được đo lường qua 10 biến

quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 1 là:

0.969. Ta thấy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của TĐNV1> 0.972 và khi loại

biến này đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Vì vậy ta loại biến TĐNV1. Sau

khi loại biến TĐNV1 hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.974 > 0.7.

Đồng thời, cả 9 biến quan sát đều có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha < 0.974 và cả

9 biến quan sát đều có tương quan biến – Tổng > 0.3. Như vậy các biến trong

thang đo độ tin cậy được đưa vào để phân tích EFA ở bước tiếp theo.

4.1.5. Kết luận phần đánh giá thang đo

Sau khi thực hiện đo lường độ tin cậy của các nhân tố thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha, kết quả đánh giá thang đo của 4 nhân tố độc lập được tổng

hợp như sau:

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc

lập

STT Tên nhân tố Biến quan sát Số lượng biến quan sát

1 Tổ chức khám chữa bệnh 10

2 Cơ sở vật chất 7

3 Thời gian chờ đợi 4

4 Thái độ của nhân viên 9 TCKCB2, TCKCB3, TCKCB4, TCKCB5, TCKCB6, TCKCB7, TCKCB8, TCKCB9, TCKCB10, TCKCB11. CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5, CSVC6, CSVC7 TGCĐ1, TGCĐ2, TGCĐ3, TGCĐ4 TĐNV2, TĐNV3, TĐNV4, TĐNV5, TĐNV6, TĐNV7, TĐNV8, TĐNV9, TĐNV10

Nguồn: phân tích dữ liệu – Phụ lục số 3

4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của người

bệnh điều trị ngoại trú

Trong nghiên cứu này phân tích nhân tố khám phá EFA như sau: tất cả các

biến quan sát đo lường các thành phần biến độc lập sẽ đưa vào phân tích EFA

bằng phương pháp phân tích hệ số Principal component với phép quay Varimax

tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue >1. Thang đo nào có tổng

phương sai trích từ 50% trở lên là chấp nhân được (Gerbing & Anderson, 1988).

Những biến có trọng số (Factor loading) <0.5 sẽ bị loại. Tại mỗi khái niệm có

chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và phải đạt lớn hơn hoặc bằng 0.3

(Jabnoun & AL – Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu quan trọng là

hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn ( 0.5≤ KMO ≤ 1), khi

đó thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu hệ số KMO < 0.5 thì phân tích

nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser(1974), KMO ≥

0.9 là rất tốt; 0.9 > KMO ≥ 0.8 là tốt; 0.8 > KMO ≥ 0.7 là được; 0.7 > KMO ≥

0.6 là tạm được; 0.6 >KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận

được. (Nguyễn Quốc Tuấn, Võ Văn Thắng ,2013).

Nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu gọn,

tóm tắt các dữ liệu và dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau để đưa ra

những nhân tố có nghĩa hơn.Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố khám

phá (EFA) theo từng bước.

Khi phân tích nhân tố, nghiên cứu đặt ra 2 giả thuyết:

Giả thuyết Ho: Các biến trong tổng thể không có tương quan với nhau.

Giả thuyết H1: Các biến trong tổng thể có tương quan với nhau.

Kết quả kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha cho thấy 30

biến quan sát của thang đo đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.

Phương pháp phân tích nhân tố được tiến hành bằng phần mềm SPSS 20.0 cho

kết quả sau 01 lần chạy.

Bảng 4.6:Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

Kiểm tra KMO và Barlett

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Mô hình kiểm tra của Barlett

.931 39103.645 435 .000

Giá trị Chi-Square Bật tự do Sig. (giá trị p- value) Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Kết quả phân tích nhân tố có hệ số KMO=0.931(nằm trong khoảng từ 0.5

đến 1) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa (sig = 0.000<0.05) cho thấy việc phân

tích nhân tố là phù hợp dữ liệu và cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương

quan với nhau.

Bảng 4.7:Bảng phương sai trích

Giá trị Eigenvalues

Trị số sau khi trích

Trị số sau khi xoay

Nhân tố

Tổng

Phương sai trích

Tích lũy phương sai tích

Tích lũy phương sai trích

11.399 37.998

37.998 11.399

37.998

8.149

27.163

7.170

23.899

61.897

7.170

23.899

61.897

7.455

24.849

52.012

3.706

12.355

74.252

3.706

12.355

74.252

6.464

21.545

73.558

3.544

11.813

86.065

3.544

11.813

86.065

3.752

12.508

86.065

.559

1.864

87.929

.398

1.325

89.254

.362

1.208

90.462

.310

1.034

91.496

.235

.782

92.279

.202

.674

92.953

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Bảng 4.7 cho thấy, những nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1.Phương

sai trích đạt 86.065% (>50%) (phụ lục 3) là đạt yêu cầu. Phương pháp rút trích

Principal components và phép quay Varimax, có 4 nhân tố nhân tố được rút trích

ra từ biến quan sát (Bảng 4.8). Như vậy 4 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả

năng giải thích được 86.065% sự thay đổi của các biến phụ thuộc trong tổng thể.

Như vậy 30 biến này được xem xét kết quả rút trích nhân tố ở các bước tiếp theo.

Bảng 4.8:Kết quả phân tích nhân tố EFA

MA TRẬN XOAY

Nhân tố

TCKCB3 TCKCB4 TCKCB5 TCKCB7 TCKCB8 TCKCB6 TCKCB9 TCKCB2 TCKCB11 TCKCB10 TĐNV3 TĐNV4 TĐNV2 TĐNV9 TĐNV8 TĐNV6 2 .944 .932 .926 .920 .912 .893 1 .905 .894 .894 .871 .864 .864 .859 .854 .848 .845 3 .327 4

TĐNV5 TĐNV10 TĐNV7 CSVC4 CSVC3 CSVC2 CSVC1 CSVC5 CSVC6 CSVC7 TGCĐ2 TGCĐ4 TGCĐ1 TGCĐ3 .323 .892 .890 .851 .928 .927 .924 .919 .913 .903 .871 .976 .973 .972 .941

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Kết luận:Sau khi thực hiện phương pháp rút trích Principal components và

phép quay Varimax xong, kết quả các nhóm được gom lại như sau:

- Nhóm 1: Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh gồm 10 biến: TCKCB2,

TCKCB3, TCKCB4, TCKCB5, TCKCB6, TCKCB7, TCKCB8,

TCKCB9, TCKCB10, TCKCB11

- Nhóm 2: Nhân tố cơ sở vật chất gồm 7 biến: CSVC1, CSVC2, CSVC3,

CSVC4, CSVC5, CSVC6, CSVC7.

- Nhóm 3: Nhân tố thời gian chờ đợi gồm 4 biến: TGCĐ1, TGCĐ2,

TGCĐ3, TGCĐ4.

- Nhóm 4: Nhân tố thái độ của nhân viên gồm 9 biến: TĐNV2, TĐNV3,

TĐNV4, TĐNV5, TĐNV6, TĐNV7, TĐNV8, TĐNV9, TĐNV10.

Bảng 4.9: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới

I.Tổ chức khám chữa bệnh

TCKCB2 Tình hình an ninh trật tự tốt

TCKCB3 Thủ tục hành chính đơn giản

TCKCB4 Được hỏi và khám bệnh kỹ

TCKCB5 Được giải thích về bệnh và hướng điều trị

TCKCB6 Được giải đáp tận tình thắc mắc về tình trạng bệnh

TCKCB7 An tâm khi được khám và điều trị

TCKCB8 Được hướng dẫn cách chuẩn bị để làm xét nghiệm

TCKCB9 Hướng dẫn chế độ ăn uống dễ hiểu

TCKCB10 Hướng dẫn chế độ sinh hoạt dễ hiểu

TCKCB11 Được hướng dẫn thuốc rõ ràng

II.Cơ sở vật chất

CSVC1 Bảng hướng dẫn dễ hiểu

CSVC2 Máy móc, vật tưy tế đầy đủ

CSVC3 Sân bãi, cây cảnh thoáng mát

CSVC4 Nhà vệ sinh sạch sẽ

CSVC5 Sảnh tiếp đón sạch sẽ, rộng rãi

CSVC6 Phòng khám thoáng mát, đầy đủ

CSVC7 Đủ ghế ngồi chờ

III.Thời gian chờ đợi

TGCĐ1 Lấy số thứ tự

TGCĐ2 Đóng tiền

TGCĐ3 Khám bệnh

TGCĐ4 Làm xét nghiệm và lấy kết quả xét nghiệm

IV.Thái độ của nhân viên

TĐNV2 Bộ phận tiếp đón

TĐNV3 Bộ phận thu phí

TĐNV4 Bộ phận phát thuốc

TĐNV5 Nhân viên bãi xe

TĐNV6 Bác sĩ khám bệnh

TĐNV7 Điều dưỡng phòng khám

TĐNV8 Hộ lý

TĐNV9 Nhân viên lấy máu xét nghiệm

TĐNV10 Nhân viên chụp x quang, siêu âm, điện tim, …

4.3. Phân tích mô hình hồi quy

4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu

H1: Tổ chức khám chữa bệnh có tương quan với sự hài lòng của người dân

H2: Cơ sở vật chất có mối tương quan với sự hài lòng của người dân

H3: Thời gian chờ đợi có mối tương quan với sự hài lòng của người dân

H4: Thái độ của nhân viên có mối tương quan với sự hài lòng của người

dân

4.3.2. Phân tích mô hình

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 4 nhân tố tác

động (biến độc lập) và mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh

viện Quận Thủ Đức (biến phụ thuộc) có dạng như sau:

Y = a0 + a1* X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4

Trong đó, ta gọi:

Y là sự hài lòng chung của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức.

X1:Tổ chức khám chữa bệnh

X2:Cơ sở vật chất

X3: Thời gian chờ đợi

X4:Thái độ của nhân viên

a0 là hằng số.

a1, a2, a3, a4, a5, a6là các hệ số hồi quy với điều kiện tất cả đều > 0.

Với các dữ kiện trên ta có mô hình hồi quy cụ thể sau :

Mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức = a0 + a1* Tổ chức khám chữa bệnh + a2* Cơ sở vật chất + a3*

Thời gian chờ đợi+ a4* Thái độ của nhân viên.

4.3.3. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

Tác giả thực hiện chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào

một lượt (Phương pháp Enter), trong đó:

Y: Mức độ hài lòng – là biến phụ thuộc. Thang đo của nhân tố này là thang

đo Likert với 5 mức độ từ 1 đến 5 (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý;

3: chấp nhận được; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).

a: là hằng số tự do

X1, X2, X3, X4,là những biến độc lập theo thứ tự sau: Tổ chức khám chữa

bệnh, Cơ sở vật chất, Thời gian chờ đợi, Thái độ của nhân viên.

Bảng 4.10: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter

Mô hình t Sig. Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến

B Beta

Hằng số TCKCB CSVC TGCĐ TĐNV Sai số chuẩn .101 .021 .017 .015 .019 -9.015 .000 12.987 .000 14.957 .000 22.364 .000 18.601 .000 .291 .334 .432 .361 Hệ số VIF 1.359 1.348 1.010 1.016

Hệ số Tolerance -.915 .275 .736 .256 .742 .334 .990 .984 .344 Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Quan sát kết quả bảng 4.10 ta nhận thấy là mô hình không bị vi phạm hiện

tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều

nhỏ hơn 2 (VIF nhỏ nhất là 1.010 và cao nhất là 1.359 đều nhỏ hơn 2). Vì vậy

hiện tượng đa công tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được.Theo

một số nghiên cứu thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là biểu hiện của hiện tượng đa

cộng tuyến(Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Hệ số Tolerance đều > 0.5 rất nhiều và nhỏ nhất là 12.987cho thấyđộ tin

cậy khá cao vàcho thấy chắc chắn không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra

trong nghiên cứu.

Giá trị sig. đều nhỏ hơn 0.05 khẳng định mức ý nghĩa kiểm định hai phía

giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều thỏa điều kiện (sig. 2-tailed =

0.00< 0.05).

Khi xét tstatvà tα/2của các biến để đo độ tin cậy thì các biến độc lập TCKCB,

CSVC, TGCĐ, TĐNVđều đạt yêu cầu vì có tstat> tα/2(22.364/2) = 11.182 (nhỏ

nhất là 12.987) và các giá trị sig. thể hiện độ tin cậy rất cao, đều nhỏ hơn 0.05,

nên các biến độc lập này đều có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân với

độ tin cậy 95%.

Nhìn bảng ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) của các biến độc lập đều

mang dấu dương, đồng nghĩa là các biến này có quan hệ cùng chiều với biến phụ

thuộc – mức độ hài lòng của bệnh nhân.

4.3.4. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến

Kiểm định các giả định như sau:

Phương sai của sai số (Phần dư) không đổi.

Các phần dư có phân phối chuẩn.

Nếu các giả định này bị vi phạm thì các ước lượng không đáng tin cậy nữa

(Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

4.3.4.1. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không

đổi

Để kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi, ta sẽ sử

dụng đồ thị phân tán của phần dư đã được chuẩn hóa (Standardized Residual) và

giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Standardized predicted value).Giả sử liên hệ

tuyến tính và phương sai của sai số không đổi: nếu giả định liên hệ tuyến tính và

phương sai bằng nhau được thỏa mãn thì không nhân thấy có liên hệ gì giữa các

giá trị dự đoán và phần dư. Nếu phương sai không đổi thì các phần dư phải phân

tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một

phạm vi không đổi.

Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số

Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn N

-3.017 2.415 .000 1.000 844

-3.140 2.569 .000 .998 844

Giá trị dự báo đã được chuẩn hóa (Std. Predicted Value) Phần dư được chuẩn hóa (Std. Residual)

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Hình 4.1cho ta thấy các giá trị dự đoán chuẩn hóa và phần dư phân tán

chuẩn hóa phân tán ngẫu trong một phạm vi không đổi. Điều này chứng tỏ

phương sai của phần dư không đổi.

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi qui

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

4.3.4.2. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì các lý do như sử dụng

sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không đủ

nhiều để phân tích(Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Biểu đồ tần

số ( Histogram, Q-Q plot, P-P plot) của các phần dư đã được chuẩn hóa và được

sử dụng để kiểm tra giả định này

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa

Kết quả từ biểu đồ tần số của các phần dư Histogram cho thấy, phân phối

của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean lệch với 0 vì số quan sát khá lớn, độ

lệch chuẩn Std. Dev = 0,998, gần bằng 1). Từ điều này có thể kết luận là giả

thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Đồng thời xét đồ thị P-P plot ta cũng thấy, những điểm của phần dư phân

tán xung quanh đường chéo, phân phối phần dư có thể xem như chuẩn. Cho thấy

giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

Trong kiểm định Durbin Watson = 1.829 (bảng 4.12) trong khoảng [1 < D

< 3] nên không có hiện tượng tương quan của các phần dư (Hoàng Trọng –Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Do đó, giả định về tính độc lập của các sai số được

đảm bảo, không có hiện tượng tương quan của các phần dư.

4.3.4.3. Ma trận tương quan

Trước khi đi vào phân tích hồi qui ta cần xem xét sự tương quan giữa các

biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 4.12: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập

Correlations

TCKCB CSVC TGCĐ TĐNV

Hai long chung 1.000 .540 .543 .469 .412

.540 1.000 .507 .089 .113

.543 .507 1.000 .064 .093

Pearson Correlation .064 1.000 -.030 .469 .089

-.030 1.000 .412 .113 .093

. .000 .000 .000 .000

.000 . .000 .005 .001

.000 .000 . .031 .003

Sig. (1- tailed) .000 .005 .031 . .191

.000 .001 .003 .191 .

Hai long chung to chuc kham chua benh co so vat chat thoi gian cho doi thai do cua nhan vien Hai long chung to chuc kham chua benh co so vat chat thoi gian cho doi thai do cua nhan vien Hai long chung 844 844 844 844 844 N

844 844 844 844 844

844 844 844 844 844 to chuc kham chua benh co so vat chat thoi gian cho doi thai do cua nhan vien

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Bảng 4.12 cho thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập TCKCB,

CSVC, TGCĐ, TĐNV với biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Hệ số tương quan luôn nằm trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối,

nếu từ 0.4 đến 0.6 thì tương quan trung bình, lớn hơn 0.6 là tương quan chặt chẽ

và càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì mối quan hệ là yếu.

Bảng 4.12 cho thấy, các biến độc lập TCKCB, CSVC, TGCĐ, TĐNV có hệ

số tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc hài lòng chung, hệ số tương quan

của biến phụ thuộc với các biến độc lập dao động từ 0.064 đến 0.543(mức tương

quan yếu đến tương quan mạnh)...Các biến TCKCB, CSVC, TGCĐ, TĐNVcó

mối tương quan từ yếu đến gần trung bìnhvới biến hài lòng chung. Trên thực tế,

với mức ý nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tương quan của tổng thể bằng 0 bị bác bỏ.

Điều này có nghĩa là trong tổng thể, tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa biến

phụ thuộc – mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức với các biến độc lập: tổ chức khám chữa bệnh (TCKCB), cơ sở vật chất

(CSVC), thời gian chờ đợi (TGCĐ), thái độ của nhân viên (TĐNV). Nội dung

này sẽ được xem xét kỹ hơn vai trò của những biến độc lập trong mô hình hồi

quy tuyến tính đa biến..

4.3.5. Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

4.3.5.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Nghiên cứu sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mô

hình nghiên cứu. Mức độ phù hợp của mô hình được kiểm định bằng trị số thống kê F được tính từ R2 của mô hình tương ứng với mức ý nghĩa Sig., nếu giá trị

Sig. càng nhỏ thì càng an toàn khi bác bỏ giả thuyết B0 là hệ số trước những biến

độc lập đều bằng 0 (Trừ hằng số).

Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa

biến

THÔNG SỐ MÔ HÌNH

Thống kê thay đổi

Mô hình Hệ số R DurbinWatson Hệ số R2 Hệ số F khi đổi Hệ số R2 hiệu chỉnh Bậc tự do 2 Sai số chuẩn của ước lượng Bậc tự do 1

1 .830a .690 Hệ R2 sau khi đổi .690 466.043 .688 .501 839 4 1.829

Hệ số Sig. F sau khi đổi .000 Biến số độc lập: TCKCB, CSVC, TGCĐ, TĐNV Biến số phụ thuộc: hai long chung

Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Bảng 4.13 cho ta thấy, giá trị hệ số tương quan là 0.688> 0.5.Do vậy,đây là

mô hình thích hợp để đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và những biến

độc lập.

Qua kết quả phân tích ta thấy, trị số thống kê F của mô hình với mức ý

nghĩa thống kê rất nhỏ (Sig. = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù

hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Hệ số xác định của mô hình hồi quy R²

hiệu chỉnh là 0.688.Điều này cho biết khoảng 68,8% sự biến thiên về sự hài lòng

của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức, có thể

giải thích được từ mối quan hệ tuyến tính giữa biếnY với các biến độc lập. Các

phần còn lại là do sai số và các nhân tố khác.

4.3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa

biến

ANOVAa

Mô hình F Sig. Bậc tự do

Trung bình bình phương 117.019 .251 466.043 .000b Hồi quy Phần dư Tổng Tổng bình phương 468.077 210.666 678.743 4 839 843

a. Dependent Variable: hai long chung

b. Predictors: (Constant), TCKCB, CSVC, TGCĐ, TĐNV Nguồn: phân tích nhân tố khám phá EFA – Phụ lục số 3

Bảng 4.14: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa

biến

Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) với sig.=0.000 < 0.05, điều này có

nghĩa là những biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình có tương quan

tuyến tính với nhau, tức là sự kết hợp của những biến độc lập có thể giải thích

được sự thay đổi của biến phụ thuộc.

4.3.6. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ

Đức:

Qua kết quả của bảng 4.10, ta hình thành được phương trình hồi quy đa

biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

Y= - 0.915 + 0.275*X1+0.256 *X2+0.334*X3+0.344*X4

Với:

Y là sự hài lòng chung của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức.

X1:Tổ chức khám chữa bệnh

X2:Cơ sở vật chất

X3: Thời gian chờ đợi

X4:Thái độ của nhân viên

Như vậy, cả 4 nhân tố: tổ chức khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, thời gian

chờ đợi, thái độ của nhân viênđều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của

bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh việnQuận Thủ Đức.

Nghĩa là mỗi 1% của X1 tăng lên sẽ tăng 0.275% sự hài lòng của bệnh

nhân khám và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức. Tương tự ta có với X2, X3,

X4 lần lượt là 0.256%, 0.334%, 0.344%.

Ta thấy, trong 4 nhân tố này thì có nhân tố thái độ của nhân viên là quan

trọng nhất trong mô hình hồi quy, thứ tự tiếp theo là thời gian chờ đợi, tổ chức

khám chữa bệnh và cơ sở vật chất. Như vậy, giả thuyết B1, B2, B3, B4cho mô

hình nghiên cứu lý thuyết chính thức được chấp nhận.

Theo như kết quả kiểm định mô hình chính thức mà cụ thể là kết quả hồi quy

Tổ chức khám chữa bệnh

0.275

Cơ sở vật chất

0.255

0.334

Thời gian chờ đợi

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức

0.344

Thái độ của nhân viên

tuyến tính đa biến, ta có mô hình lý thuyết chính thức điều chỉnh như sau:

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu chính thức đánh giá mức độ quan trọng các

nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú

tại bệnh viện Quận Thủ Đức.

4.3.6.1. Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong

từng nhân tố

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh

Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về tổ chức khám chữa

bệnh

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

3.81 Khá TCKCB2: Tình hình an ninh trật tự tốt

3.81 Khá TCKCB3: Thủ tục hành chính đơn giản

3.80 Khá TCKCB4: Được hỏi và khám bệnh kỹ

3.79 Khá TCKCB5: Được giải thích về bệnh và hướng điều trị

3.77 Khá TCKCB6: Được giải đáp tận tình thắc mắc về tình trạng bệnh

3.81 Khá TCKCB7: An tâm khi được khám và điều trị

3.46 Khá TCKCB8: Được hướng dẫn cách chuẩn bị để làm xét nghiệm

3.67 Khá TCKCB9: Hướng dẫn chế độ ăn uống dễ hiểu

3.66 Khá TCKCB10: Hướng dẫn chế độ sinh hoạt dễ hiểu

3.59 Khá TCKCB11: Được hướng dẫn thuốc rõ ràng

3.7166 Điểm trung bình nhân tố

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh với mean = 3.7166 trong bảng đánh giá.

Trong bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Các biến quan sát của nhân tố này dao động trong khoảng từ 3.46 đến 3.81,

cao nhất thuộc về biến quan sát TCKCB7, TCKCB3, TCKCB2 là3.81, thấp nhất

thuộc về biến quan sát TCKCB8 là 3.46.

Với những số liệu trên thì Bệnh viện thì ta thấy rằng tuy nhân tố chỉ tác động

mạnh thứ ba nhưng là nhân tố đạt được sự hài lòng của bệnh nhân nhiều nhất. Từ

đó cho thấy bệnh viện đã có những quan tâm nhất định trong công tác tổ chức

khám chữa bệnh. Bệnh viện cần hơn nữa các chiến lược phát triển để chất lượng

khám chữa bệnh từ đó tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

Nhân tố cơ sở vật chất

Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

3.49 Khá CSVC1: Bảng hướng dẫn dễ hiểu

3.52 Khá CSVC2: Máy móc, vật tư y tế đầy đủ

3.45 Khá CSVC3: Sân bãi, cây cảnh thoáng mát

3.52 Khá CSVC4: Nhà vệ sinh sạch sẽ

3.78 Khá CSVC5: Sảnh tiếp đón sạch sẽ, rộng rãi

3.78 Khá CSVC6: Phòng khám thoáng mát, đầy đủ

3.27 Khá CSVC7: Đủ ghế ngồi chờ

3.5430 Điểm trung bình nhân tố

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhân tố cơ sở vật chất với mean = 3.5430 trong bảng đánh giá. Trong bảng

phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động ít nhất đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Các biến quan sát của nhân tố này dao động trong khoảng từ 3.27 đến 3.78,

cao nhất thuộc về biến quan sát CSVC5, CSVC6 là 3.78, thấp nhất thuộc về biến

quan sát CSVC7 là 3.27.

Với những số liệu trên thì Bệnh viện thì ta thấy rằng tuy nhân tố chỉ tác động

ít nhất nhưng cũng là nhân tố đạt được sự hài lòngđứng thứ hai sau nhân tố tổ

chức khám chữa bệnh. Từ đó cho thấy bệnh viện cũng đã có những quan tâm nhất

định trong vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất bệnh viện. Bệnh viện cần hơn nữa

các chiến lược phát triển để đảm bảo phát huy mặt mạnh là sảnh đón tiếp khang

trang sạch đẹp, phòng khám thoáng mát đầy đủ và cải thiện mặt yếu ghế ngồi chờ

chưa đủ để tăng sự hài lòng cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân.

Nhân tố thời gian chờ đợi

Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

3.45 Khá TGCĐ1: Lấy số thứ tự

3.47 Khá TGCĐ2: Đóng tiền

3.36 Khá TGCĐ3: Khám bệnh

3.40 Khá TGCĐ4: Làm xét nghiệm và lấy kết quả xét nghiệm

3.4209 Điểm trung bình nhân tố

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh với mean = 3.4209trong bảng đánh giá.

Trong bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động nhiều thứ hai đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Các biến quan sát của nhân tố này dao động trong khoảng từ 3.36đến 3.47,

cao nhất thuộc về biến quan sát TGCĐ2 là3.47, thấp nhất thuộc về biến quan sát

TGCĐ3 là 3.36.

Với những số liệu trên thì Bệnh viện thì ta thấy rằng đây là nhân tố tác động

mạnh thứ hai nhưng chỉ là nhân tố đạt được sự hài lòng đứng thứ ba sau nhân tố tổ

chức khám chữa bệnh. Bệnh viện cần hơn nữa các chiến lược phát triển để giải

quyết hơn nữa vấn đề giảm thời gian chờ cho bệnh nhân để tăng sự hài lòng cho

bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân.

Nhân tố thái độ của nhân viên

Bảng 4.18 Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên

Biến quan sát Điểm trung bình Mức độ

3.44 Khá TĐNV2: Bộ phận tiếp đón

3.27 Khá TĐNV3: Bộ phận thu phí

3.34 Khá TĐNV4: Bộ phận phát thuốc

3.07 Khá TĐNV5: Nhân viên bãi xe

3.56 Khá TĐNV6: Bác sĩ khám bệnh

3.31 Khá TĐNV7: Điều dưỡng phòng khám

3.23 Khá TĐNV8: Hộ lý

3.14 Khá TĐNV9: Nhân viên lấy máu xét nghiệm

3.64 Khá TĐNV10: Nhân viên chụp x quang, siêu âm, điện tim, …

3.3340 Điểm trung bình nhân tố

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh với mean = 3.3340 trong bảng đánh giá.

Trong bảng phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động nhiều nhất đến

mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Các biến quan sát của nhân tố này dao động trong khoảng từ 3.07đến 3.64,

cao nhất thuộc về biến quan sát TĐNV10là3.64, thấp nhất thuộc về biến quan sát

TĐNV5là 3.07.

Với những số liệu trên thì Bệnh viện thì ta thấy rằng đây là nhân tố tác động

mạnh nhất nhưng chỉ là nhân tố đạt được sự hài lòng ít nhất.Từ đó cho thấy ở

nhân tố này người bệnh đánh giá chưa cao về sự đồng ý của mình đối với thái độ

của nhân viên. Bệnh viện cần nhiều hơn nữa các chiến lược phát triển toàn diện

về nhân sự để giải quyết vấn đề về thái độ của nhân viên nhằm nâng cao hơn nữa

chất lượng phục vụ và tăng sự hài lòng cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân.

4.3.6.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa

người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế

Để biết được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của hai nhóm: bệnh nhân

có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế, tác giả thực hiện kiểm

định 2 mẫu độc lập (Independent Samples TTest). Hai mẫu dùng để kiểm định ở

đây là hai nhóm bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y

tế.

Giả thuyết B0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích được như sau:

Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa người

bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế

Hài lòng chung

Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn .886 .959 BHYT Có Không N 727 117 .033 .089

3.28 3.44 Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Bảng 4.20: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa người bệnh

có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế

Kiểm tra t-test cho sự bằng nhau trung bình Kiểm tra Levene cho sự bằng nhau phương sai

F Sig. t df

Sig. (2- tailed) Khác biệt của trung bình Khác biệt của sai số chuẩn Mức độ tin cậy 95% của khác biệt Cận dưới Cận trên

4.740 .030 842 .088 -.153 .089 -.328 .023 - 1.709

Hài lòng chung

149.561 .109 -.153 .095 -.339 .034 - 1.613

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhận xét: với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.030

< 0.05, chấp nhận giả thuyết B0. Do đó, tác giả sử dụng giá trị kiểm định t ở

dòng “ Phương sai bằng nhau không được thừa nhận” (Equal variances not

assumed) để phân tích. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0.00< 0.05 cho ta thấy

không có sự khác biệt vế mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại

trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức giữa hai nhóm bệnh nhân có bảo hiểm y tế và

bệnh nhân không có bảo hiểm y tế.

4.3.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh

giữa các nhóm tuổi

Để hiểu rõ sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những bệnh nhân có độ

tuổi khác nhau, ta phải thực hiện kiểm định phương sai một chiều (ONE WAY

ANOVA).

Bảng 4.21: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh

giữa các nhóm tuổi

ANOVA hai long chung

Bậc tự do F Sig.

.113 .953 Bình phương trung bình .091 .808 3 840 843 Tổng bình phương .273 678.470 678.743

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của bệnh nhân theo từng

nhóm tuổi (Bảng 4.21). Ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa

khi 0.00 < 0.05. Tuy nhiên dựa theo bảng 4.21 ta thấy sig. = 0.953 > 0.05, điều

này có nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh giữa

các nhóm tuổi.

Bảng 4.22: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa các

nhóm tuổi

Descriptives hai long chung

N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn 95% Confidence Interval for Mean Nhỏ nhất Lớn nhất Cận trên

Từ 18 – 30 tuổi 276 3.28 Từ 31 – 40 tuổi 206 3.31 150 3.31 Từ 41 – 50 tuổi Từ 51 tuổi trở lên 212 3.33 844 3.30 3.39 3.43 3.44 3.46 3.37 .870 .931 .835 .946 .897 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 Cận dưới 3.18 3.18 3.17 3.20 3.24

.052 .065 .068 .065 Tổng .031 Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhìn vào bảng 4.22, ta thấy giá trị trung bình của bệnh nhân ở độ tuổi từ 51

trở lên là cao nhất (3.33), kế tiếp là độ tuổi từ 31 đến 40 và 41 đến 50 (3.31) và

thấp nhất là nhóm tuổi từ 18 đến 30 (3.28). Như vậy, mức độ hài lòng của bệnh

nhân ở các nhóm tuồi khác khau là không có sự khác biệt.

4.3.6.4. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh nam và người

bệnh nữ

Để biết được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của hai nhóm: bệnh nhân

nam và bệnh nhân nữ, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent

Samples TTest). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là hai nhóm bệnh nhân nam

và nhóm bệnh nhân nữ.

Giả thuyết B0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích được như sau:

Bảng 4.23: Kiểm tra sự khác biệt về hài lòng của người bệnh nam và

người bệnh nữ

Trung bình Độ lệch chuẩn

Hài lòng chung Giới tính Nam Nữ N 384 460 3.21 3.38 .881 .904 Sai số chuẩn .045 .042

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Bảng 4.24: So sánh giá trị trung bình về hài lòng của người bệnh nam

và người bệnh nữ

Kiểm tra t-test cho sự bằng nhau trung bình Kiểm tra Levene cho sự bằng nhau phương sai

F Sig. t df

Sig. (2- tailed) Khác biệt của trung bình Khác biệt của sai số chuẩn Mức độ tin cậy 95% của khác biệt Cận dưới Cận trên

6.840 .009 842 .004 -.176 .062 -.298 -.055 - 2.857 Hài lòng chung

Phương sai bằng nhau được thừa nhận

822.068 .004 -.176 .062 -.297 -.055 - 2.863

Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhận xét:Nhìn vào bảng 4.24, với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm

định Levene = 0.009< 0.05, chấp nhận giả thuyết B0. Do đó, tác giả sử dụng giá

trị kiểm định t ở dòng “ Phương sai bằng nhau không được thừa nhận” (Equal

variances not assumed) để phân tích. Giá trị Sig. trong kiểm định t = 0.00 < 0.05

cho ta thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và

điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức giữa hai nhóm bệnh nhân nam và

nhóm bệnh nhân nữ.

4.3.6.5. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư ngụ

Để biết được sự khác nhau về mức độ cảm nhận của hai nhóm:người bệnh

và nơi cư ngụ, tác giả thực hiện kiểm định 2 mẫu độc lập (Independent Samples

TTest). Hai mẫu dùng để kiểm định ở đây là hai nhóm người bệnh và nơi cư

ngụ.

Giả thuyết B0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Kết quả phân tích được như sau:

Bảng 4.25: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và nơi cư

ngụ

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances

F Sig. t df Mức độ tin cậy 95% của khác biệt Sig. (2- tailed)

Khác biệt của trung bình Khác biệt của sai số chuẩn Cận dưới Cận dưới

.008 .927 .745 842 .456 .053 .071 -.086 .192

Hài lòng chung

.729 357.088 .466 .053 .072 -.090 .195

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhận xét:với độ tin cậy = 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene = 0.927 >

0.05, bác bỏ giả thuyết B0. Do đó, ta thấy có sự khác biệt về sự hài lòng của

người bệnh và nơi cư ngụ.

4.3.6.6. Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân nhân

người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp

Để hiểu rõ sự khác nhau về mức độ cảm nhận của những bệnh nhân và thân

nhân người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp, ta phải thực hiện kiểm định

phương sai một chiều (ONE WAY ANOVA).

Bảng 4.26: Kiểm tra sự khác biệt hài lòng của người bệnh và thân

nhân người bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp

Descriptives hai long chung

N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất 95% Confidence Interval for Mean Cận dưới Cận trên

Nông dân 58 3.05 .826 .108 2.83 3.27 1 5

Công nhân 261 3.30 .904 .056 3.18 3.41 1 5

Giáo viên 40 3.53 .847 .134 3.25 3.80 2 5

91 3.31 .865 .091 3.13 3.49 1 5 Nhân viên văn phòng

Kinh doanh 61 3.36 .876 .112 3.14 3.59 1 5

Nội trợ 110 3.54 .925 .088 3.36 3.71 2 5

Hưu trí 50 3.26 .876 .124 3.01 3.51 1 5

76 3.08 .813 .093 2.89 3.26 1 5 Học sinh, sinh viên

Khác 97 3.29 .968 .098 3.09 3.48 1 5

Tổng 844 3.30 .897 .031 3.24 3.37 1 5

Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Nhìn vào bảng 4.26, ta thấy giá trị trung bình của bệnh nhân là nội trợ có tỷ

lệ trung bình cao nhất là 3.54, theo sau đó là nhóm bệnh nhân giáo viên với trung

bình là 3.53, thấp nhất là nhóm bệnh nhân là nông dân với trung bình là 3.05.

Như vậy, sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân có nghề nghiệp khác

nhau là không có khác biệt.

Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài

lòng giữa những bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau

ANOVA hai long chung

Bật tự do F Sig.

Bình phương trung bình 1.971 .794 2.483 .012 Tổng bình phương 15.771 662.972 678.743 8 835 843

Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng Nguồn: mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh – Phụ lục số 3

Từ kết quả phân tích ANOVA về mức độ hài lòng của bệnh nhân nghề

nghiệp khác nhau (Bảng 4.27). Ta thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý

nghĩa khi 0.00 < 0.05.Dựa theo bảng 4.27 ta thấy sig. = 0.012< 0.05, từ điều này

có thể nói phương sai đánh giá mức độ quan trọng đối với sự hài lòng giữa bệnh

nhân có nghề nghiệp khác nhau là không có, có ý nghĩa thống kê, nên kết quả

phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương 4 đã trình bày mẫu nghiên cứu dưới dạng thống kê mô tả, kiểm

định các giả thuyết các thang đo khái niệm nghiên cứu, phương pháp và kết quả

nghiên cứu.

Gồm các bước kiểm định, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và

phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân

khám vàđiều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức bao gồm 4 nhân tố: tổ

chức khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên. Mô

hình đã được kiểm định bằng thống kê mô tải, phân tích Pearson, phân tích hồi

quy tuyến tính đa biến, kết quả cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

bệnh nhân khám vàđiều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Kết quả đã cho

thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thu thập được từ thực tế và có mối

quan hệ cùng chiều giữa 4 nhân tố với mức độ hài lòng của bệnh.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu đã phân tích. Chương này gồm ba

phần chính: 1- tóm tắt kết quả nghiên cứu, 2- đề xuất hàm ý quản trị cho doanh

nghiệp, 3- những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Kết quả nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài là thực hiện nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ

Đức. Từ mô hình lý thuyết được xây dựng cùng với những thang đo để đo lường

những khái niệm nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết mà những nghiên cứu

trước đó đã sử dụng. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố gây ảnh hưởng tới mức

độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại các phòng khám của

Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Từ kết quả phân tích định lượng đã cho thấy sự phù hợp của mô hình

nghiên cứu cùng với những dữ liệu khảo sát đã thu thập được, các giả thuyết đưa

ra được chấp nhận đã mang lại một số ý nghĩa có tính thiết thực cho Bệnh viện

trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân, từ đó xây dựng niềm tin của bệnh

nhân đối với Bệnh viện, tăng cường vị thế cạnh tranh của bệnh viện tại Quận

Thủ Đức cũng như các địa phương lân cận, từ đó tạo dựng nên thương hiệu bệnh

viện Quận Thủ Đức. Song song đó, thể hiện được tinh thần vì dân phục vụ của

tập thể cán bộ nhân viên bệnh viện để mang đến sức khỏe cho người dân, đúng

với nguyên tắc "đến tiếp đón niềm ở - ở chăm sóc tận tình - về dặn dò chu đáo".

5.1.1. Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh

Tổ chức khám chữa bệnh là nhân tố có tác động mạnh nhất đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân khám và điều trị tại các phòng khám của Bệnh viện Quận

Thủ Đức. Kết quả này rất khách quan, cụ thể là nhân tố này có 11 biến quan sát

(từ TCKCB1 đến TCKCB11). Kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh nhân về

nhân tố này ở mức khá. Kết quả này cho thấy trong công tác phục vụ khám chữa

bệnh ngoại trú tại phòng khám, bệnh viện đã thực hiện khá tốt. Phản hồi từ bệnh

nhân thống kê cho thấy tình hình an ninh trật tự, thủ tục hành chính đơn giản, an

tâm khi được khám và điều trị là cao nhất. Tuy nhiên bệnh nhân được hướng dẫn

cách chuẩn bị làm xét nghiệm là chưa cao.

5.1.2. Nhân tố cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất là nhân tô có tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng

của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trútại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Với 8

biến quan sát ( từ CSVC1đến CSVC8). Kết quả là mức độ cảm nhận của bệnh

nhân về nhân tố này ở mức khá. Điều này cho thấy bệnh nhân khá quan tâm đến

cớ sở vật chất của bệnh viện từ những yếu tố nhỏ như bảng hướng dẫn đến các

trang thiết bị cao cấp với chi phí cao như máy móc cận lâm sàng. Bệnh viện

cũng cần phải quan tâm nhiều hơn trong việc phát triển, mở rộng, sửa chữa cải

tạo cơ sở vật chất cũng như xây dựng các chiến lược nhằm thu hút đầu tư xã hội

hóa để đáp ứng hơn nữa nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân trong tương lai.

5.1.3. Nhân tố thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi là nhân tố có tác động mạnh thứ ba tới mức độ hài lòng

của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trútại Bệnh viện Quận Thủ Đức.Với 5

biến quan sát ( từ TGCĐ1 đến TGCĐ5). Kết quả về mức độ cảm nhận của bệnh

nhân về nhân tố thời gian chờ đợi là ở mức khá. Hiện nay, tại bệnh viện thời

gian chờ lấy số là không quá 10 phút/người, thời gian chờ đóng tiền là không

quá 15p/người, với các biến còn lại là không quá 20 phút/người. Điều này có

nghĩa là thời gian chờ đợi này vẫn còn chưa đáp ứng được kỳ vọng của bệnh

nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện. Từ kết quả đó cho thấy

bệnh viện cần các chiến lược để phát huy thế mạnh này cũng như phát triển thêm

các quy trình quản lý chất lượng như LEAN, 5S nhằm giảm thiểu thời gian chờ

đợi giữa các khâu trong quá trình khám chữa bệnh.

5.1.4. Nhân tố thái độ của nhân viên

Thái độ của nhân viên là nhân tố có tác động mạnh thứ tư đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trútại Bệnh viện Quận Thủ

Đức.Với 10 biến quan sát ( từ TĐNV1 đến TĐNV10). Kết quả về mức độ cảm

nhận của bệnh nhân về nhân tố thái độ của nhân viên ở mức khá. Điều này cho

thấy bệnh viện đã có những quan tâm nhất định trong việc xây dựng quy tắc ứng

xửtại bệnh viện.

5.2. Đề xuất các hàm ý quản trị

Dựa theo kết quả đã phân tích thì tổ chức khám chữa bệnh là nhân tố cần

được quan tâm trọng điểm vì có tương quan cùng chiều mạnh nhất đến mức độ

hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ

Đức. Từ đó cho thấy được tầm quan trọng của việc phát triển các quy trình khám

chữa bệnh, quy trình quản lý chất lượng, phác đồ điều trị... nhằm phục vụ công

tác tổ chức khám chữa bệnh tốt hơn. Trong đó có thể thấy được yếu tố được giải

đáp các thắc mắc trong qua trình khám chữa bệnh như: giải thích về bệnh và

hướng điều trị, giải đáp thắc mắc về tình trạng bệnh, hướng dẫn chế độ ăn uống,

chế độ sinh hoạt, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, cách chuẩn bị để làm xét

nghiệm liên quan nhiều mặt đến mảng công tác xã hội - truyền thông giáo dục

sức khỏe, từ đó cho thấy sự cần thiết trong việc phát triển mạng lưới này đến

mỗi khoa, mỗi phòng khám, đào tạo được mạng lưới truyền thông viên tư vấn

giáo dục sức khỏe. Thực hiện tốt công tác mỗi điều dưỡng là một tư vấn viên

giỏi để phục vụ công tác tổ chức khám chữa bệnh.

5.2.1. Tăng cường công tác mở rộng, cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất

Trong mảng khám chữa bệnh ngoại trú hiện tại, khoa chẩn đoán hình ảnh

hiện nay đã có 01 máy MRI, 01 máy CT-Scan, 3 máy x –quang kỹ thuật số, máy

siêu âm trắng đen 10 cái, máy siêu âm tim màu 02 cái, 01 máy siêu âm 4D, 01

máy chụp nhũ ảnh, 02 máy nội soi dạ dày tá tràng, 01 máy nội soi phế quản, 04

cái máy nội soi tai mũi họng, 01 máy DSA phục vụ chụp chẩn đoán bệnh liên

quan mạch vành...Khoa sinh hóa có 03 máy sinh hóa tự động, khoa huyết học, vi

sinh có hệ thống máy móc phục vụ xét nghiệm riêng biệt.Tuy nhiên, ngoại trừ

máy DSA (2015), máy nội soi phế quản (2013), máy siêu âm tim màu (2013-

2014) thì các máy móc còn lại có thời điểm đầu tư đưa vào hoạt động là từ

những năm 2007 – 2010, khi đó lượng bệnh ngoại trú chỉ từ 300 – 1200

bệnh/ngày. Trong tình hình hiện tại, lượng bệnh nhân ngoại trú là vào mức 3000

– 3500 bệnh/ngày (chưa tính khám sức khỏe) thì hệ thống chẩn đoán hình ảnh,

cận lâm sàng xét nghiệm đang dần trở nên quá tải và gây tăng thời gian chờ đợi

trả kết quả. Từ đó cho thấy bệnh viện cần đầu tư thêm máy móc trang thiết bị

nhằm tăng số lượng bệnh nhân khám cùng thời điểm, qua đó giảm thời gian chờ

của bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi khám tại bệnh viện Quận Thủ Đức.

Về cơ sở vật chất phòng ốc tại các khu A, B, D, E, F đã được xây từ những

năm 2007 – 2009, hiện tại đang bắt đầu xuống cấp. Cần nhiều hơn nữa những

chiến lược đầu tư xây dựng từ nguồn vốn xã hội hóa nhằm đồng bộ với khu C (

khu 7 tầng – khánh thành 2014) và khu 17 tầng (dự kiến khởi công 2016 – hoàn

tất 2020), từ đó cải thiện cảnh quan bệnh viện, qua đó mở rộng khu vực khám

chữa bệnh ngoại trú – cận lâm sàng – xét nghiệm để phục vụ cho công tác khám

chữa bệnh tốt hơn.

5.2.2. Quản lý chất lượng và cải tiến quy trình nhằm giảm thời gian chờ

đợi

Năm 2014, bệnh viện đạt được chứng nhận ISO 9001:2008. Khoảng thời

gian 2014 -2015, bệnh viện áp dụng LEAN, 5S, tuân thù phác đồ điều trị ngoại

trú, cam kết thời gian chờ cho bệnh nhân….

Tuy nhiên trong tình hình bệnh viện càng ngày càng phát triển, số lượng

bệnh nhân khám chữa bệnh tăng từ 2000 - 2500 bệnh/ngày vào năm 2013 (báo

cáo khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2013 – phòng

kế hoạch tổng hợp) lên 2600 - 3000 bệnh/ngày vào năm 2014 (báo cáo khám

chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2014 – phòng kế hoạch

tổng hợp) và lên 3000 – 3500 bệnh/ngày vào năm 2015 (báo cáo khám chữa

bệnh ngoại trú 6 tháng đầu năm 2015 tại bệnh viện Quận Thủ Đức – phòng kế

hoạch tổng hợp). Qua đó cho thấy lượng bệnh nhân tăng mỗi ngày một đông, từ

đó cho thấy việc cải tiến quản lý chất lượng là phải không ngừng nghỉ nhằm đáp

ứng tốt nhu cầu khám chữa bệnh và tăng sự hài lòng cho bệnh nhân, từ đó tăng

vị thế cạnh tranh và tăng thương hiệu cho bệnh viện.

5.2.3. Định hướng xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng (bệnh nhân)

Trong xu hướng hiện tại, các bệnh viện tư đã xây dựng những đội ngũ

chăm sóc khách hàng, từ đó tạo dựng nên sự hài lòng cho bệnh nhân khi có

những thắc mắc chưa được giải đáp trong quá trình khám chữa bệnh, hay những

bỡ ngỡ khi lần đầu tiên tự đi khám bệnh một mình…. Qua đó cho thấy bệnh viện

cũng cần nhiều hơn nữa một đội ngũ chăm sóc khách hàng toàn diện và chuyên

nghiệp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của bệnh nhân khi đến với bệnh viện.

5.2.4. Phát triển và mở rộng các mặt công tác xã hội

Trong xã hội hiện đại, còn rất nhiều những con người bất hạnh, chưa được

đầy đủ. Chính vì vậy bệnh viện đã có những chính sách hỗ trợ miễn giảm viện

phí cho bệnh nhân với nguồn quỹ được trích từ lương của tập thể cán bộ viên

chức bệnh viện. Tuy nhiên, con số đó chưa thấm được bao nhiêu so với nhu cầu

thực tế của bệnh viện trong tình hình phát triển ngày một cao. Vậy nên bệnh viện

cần hơn nữa những chính sách tập trung hơn nữa để thúc đẩy các chương trình

thiện nguyện, các mạnh thường quân nhằm hỗ trợ cho bệnh viện trong công tác

chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân. Từ đó thể hiện được sự san sẻ lo lắng cùng

bệnh nhân, nâng cao chất lượng bệnh viện cũng như sự hài lòng của người bệnh.

5.2.5. Truyền thông giáo dục sức khỏe trong bệnh viện

Truyền thông giáo dục sức khỏe cho bệnh viện đã và đang được sử dụng,

hoàn thiện. Với hệ thống tivi đặt tại các vị trí dễ quan sát, bảng truyền thông tại

mỗi khu vực ngồi chờ cũng như các băng rôn, bảng led điện tử, áp phích truyền

thông giáo dục sức khỏe...tuy nhiên, hệ thống này hiện tại cũng đã xuống cấp,

cần nhiều hơn nữa sự đầu tư từ bệnh viện để mở rộng cũng như tăng cường số

lượng nhằm giúp cho mục đích truyền thông trở nên hiệu quả, tiếp cận được

bệnh nhân. Qua đó giúp bệnh nhân hiểu rõ bệnh, cách sử dụng thực phẩm dinh

dưỡng đúng chuẩn, cách phòng ngừa bệnh...từ đó tăng cao chất lượng bệnh viện

cũng như sự hài lòng của người bệnh khi đến khám tại bệnh viện.

5.2.6. Tăng cường chất lượng để hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân

Chiều hướng chất lượng trong chăm sóc y tế hiện nay là tập trung vào quản

lý chất lượng, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Trong báo cáo của viện Y

khoa Hoa Kỳ năm 2001 và tổ chức y tế thế giới cũng đã xác định chất lượng

trong chăm sóc y tế bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có người bệnh là trung tâm

(Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century, 2001;

Performance Assesment Tool for Quality Improvement in Hospital, 2007).

Qua đó cho thấy đây là xu hướng chung và cũng là xu hướng cho bệnh viện

trong quá trình phát triển. Cần tăng cường hơn nữa công tác chăm sóc bệnh

nhân, tất cả tập trung vì bệnh nhân, đổi mới về quản lý thủ tục hành chính, đổi

mới về cách làm và đổi mới về phong cách; thái độ phục vụ của cán bộ y tế để

người bệnh không chỉ khỏe về thể chất mà còn thỏa mái về tâm lý. Từ đó phục

vụ bệnh nhân tốt hơn, đúng với câu “ Đến tiếp đón niềm nở - ở chăm sóc tận tình

– về dặn dò chu đáo” .

5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Bên cạnh những đóng góp nhằm chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận

Thủ Đức, nghiên cứu này còn một số hạn chế như sau:

Thứ nhất: Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên để khảo sát thu thập dữ liệu nên không thu thập được toàn bộ ý kiến của

tất cả các nhóm đối tượng bệnh nhân. Phạm vi lấy mẫu là ở Bệnh viện Quận Thủ

Đức nên mẫu thu được có tính đại diện chưa cao. Cùng với việc chọn mẫu được

tiến hành theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu chưa nhiều (844

mẫu) chỉ đáp ứng yêu cầu số mẫu tối thiểu của nghiên cứu này ( 844 mẫu).Trong

trường hợp có thể thu thập được mẫuở phạm vi lớn hơn như tại toàn bộ bệnh

viện công của thành phố Hồ Chí Minh, toàn bộ bệnh viện tư, phòng khám tư

nhân, phòng khám đa khoa tại thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện thống kê phân

tích sẽ có kết quả chính xác hơn.

Mặt khác, nghiên cứu này chỉ mới nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh

nhân ngoại trú mà chưa thực hiện cho các bệnh nhân nội trú. Thực tế cho thấy

hai nhóm này có tính chất khác biệt khá nhiều, bệnh nhân ngoại trú chỉ đến

khám chữa bệnh, thực hiện lấy thuốc về điều trị, còn bệnh nhân nội trú thì đến

khám chữa bệnh, nhập viện và điều trị tại bệnh viện, dẫn đến hai nhóm bệnh

nhân này có nhiều nhu cầu khác nhau do cách điều trị khác nhau.

Thứ hai: Bệnh viện Quận Thủ Đức là bệnh viện công lập với nhiệm vụ là

chăm sóc sức khỏe cho người dân. Nguồn ngân sách được cấp chưa cho phép

bệnh viện thực hiện nghiên cứu, đầu tư một cách dàn trải, toàn diện mà phải thực

hiện theo từng bước cụ thể trong chiến lược phát triển được lãnh đạo bệnh viện

xây dựng.

Thứ ba: Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ mớikhảo sát các nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân chứ chưa nghiên cứu những nhân tố

ảnh hưởng khác như tâm lý người bệnh, sở thích ngườibệnh, tâm lý nhân viên,

nhân tố tác động tâm lý nhân viên đến người bệnh,nhân tố tác động từ gia đình,

nhân tố về chi tiêu cho y tế cũng như còn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người bệnh nhưng chưa được khám phá. Ngoài ra, các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người bệnh cũng biến đổi theo sự phát triển chung

của xã hội.Từ đó ta thấy các nhân tố khám phá trong nghiên cứu này chưa tác

động hoàn toàn đến mức độ hài lòng của bệnh nhân (chỉ số R Square là 68.8 %).

Định hướng nghiên cứu tiếp theo thì tác giả sẽ thực hiện nghiên cứu trên

các địa bàn lân cận như Quận 2, Quận 9, Bình Dương, Đồng Nai..., nghiên cứu

thêm các nhân tố về nhóm bệnh nhân khám tại trạm y tế phường xã, bệnh nhân

khám tại trung tâm y tế dự phòng Quận, bệnh nhân khám tại phòng khám vệ tinh

của bệnh viện Quận Thủ Đức về mức độ hài lòng khi đến khám và điều trị ngoại

trú.

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

Chương 5 đã tóm tắt những kết quả mà nghiên cứu đã phân tích được. Dựa

trên cơ sở đó để đưa ra đề xuất hàm ý quản trị nhằm giải quyết một số vấn đề

còn tồn tại, đồng thời củng cố và nâng cao hơn nữa các mặt mạnh nhằm mục

đích tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện.

Đồng thời, từ nghiên cứu này đã rút ra được những hạn chế để từ những

hạn chế đó địnhhướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiếng Việt

1 Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), “Đánh giá sự

hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đa khoa

hạng I thuộc Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y – Dược học quân

sự, số phụ trương 2014.

2 Báo cáo hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Quận Thủ Đức

(2013,2014, 6 tháng đầu năm 2015)

3 Cục Thống kê thành phố Hồ Chí Minh (2012), Niên giám thống kê năm

2011, nhà xuất bản Thống kê

4 Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2013), “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa

huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương năm 2012, Tạp chí Y học thực hành, tập

856

5 Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ y tế (2014), “Tài liệu đào tạo liên tục

quản lý chất lượng bệnh viện”

6 Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ y tế (2013), “Tài liệu đào tạo cán bộ

chuyên trách quản lý chất lượng bệnh viện”

7 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), “Đánh giá sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới

– Quảng Bình”, Tạp chí khoa học, tập 72B (3), tr.75-84.

8 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường,

NXB Lao Động.

9 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với

SPSS, NXB Hồng Đức.

10 Lưu Ngọc Hoạt, Võ Văn Thắng (2011), Phương pháp nghiên cứu sức khỏe

cộng đồng, Nhà xuất bản Đại học Huế, thành phố Huế.

11 Khánh Duy, 2007. Phân tích nhân tố khám phá. Chương trình giảng dạy

kinh tế Fulbright.

12 Nguyễn Hiếu Lâm, Trần Thị Cẩm Tú, Hoàng văn Ngoạn, Nguyễn Văn Tập

(2011), ‘‘Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại

bệnh viện đa khoa Long Mỹ, Hậu Giang’’, Tạp chí y học thực hành, tập 777 (8),

tr.15-19.

13 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương, “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh trà vinh 2012”

14 Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long,

Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương, “Khảo sát mức độ

hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên

Huế năm 2012”

15 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú, Trần Thị Xuân Hương và cs (2014),

“Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại

bệnh viện trung ương Huế năm 2012”, Tạp chí Y học Thực hành, tập 903

(1), tr.54-60

16 Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm

bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa do Bộ Khoa học Công nghệ và

Môi trường ban hành.

17 Bộ tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000:2008

18 Phương pháp nghiên cứu kinh tế - Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 53,

(2009)

2. Tiếng Anh

16 ISO 9004:2009 “Managing for the sustained success of an organization -

A quality management approach”.

17 Biostatistics, Topic 11: estimation of sample size

18 U.S. National Library of Medicine – National Institutes of Health,

Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st

Century(2001).

19 World Health Organization - WHO, Performance Assesment Tool for

Quality Improvement in Hospital, (2007).

20 Ivy F. Tso (2006), “The development and validation of the Concise

Outpatient Department User Satisfaction Scale”.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc Thủ Đức, ngày 07 tháng 10 năm 2015

UBND QUẬN THỦ ĐỨC BỆNH VIỆN

BIÊN BẢN HỌP THẢO LUẬN

Hôm nay, ngày 07 tháng 10 năm 2015, vào lúc 9 giờ 30 phút tại hội trường Bệnh

viện Quận Thủ Đức. Địa chỉ số 29 Đường Phú châu, Phường Tam phú, Quận Thủ Đức,

diễn ra buổi họp thảo luận với nội dung và thành phần như sau:

I. Nội dung

Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài cao học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu:

“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú

tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh”. Tôi muốn cùng với nhóm

tìm hiểu xem những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và

điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức.

II. Thành phần tham gia

Chủ trì cuộc thảo luận: Bác sĩ Nguyễn Minh Quân – Giám Đốc Bệnh viện

Thư ký và là tác giả nghiên cứu đề tài: Nguyễn Quan Quốc Huy

Thành viên tham gia cuộc thảo luận gồm:

- 04 bác sĩ trưởng khoa là đại diện của bốn khối: khối hồi sức, khối nội,

khối ngoại, khối cận lâm sàng.

- 01 điều dưỡng trưởng bệnh viện là trưởng phòng điều dưỡng

- 01 phó phòng hành chánh quản trị

- 01 trưởng phòng quản lý chất lượng

- 09 bệnh nhân là đại diện cho 9 nhóm đối tượng nghiên cứu

- 08 cộng tác viên: Phòng Quản lý chất lượng: 3 cộng tác viên và Phòng chỉ

đạo tuyến – đào tạo: 5 cộng tác viên

Nội dung câu hỏi thảo luận và danh sách thành viên: Tham khảo phụ lục 1.

III. Phương pháp thảo luận

Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những

thành viên tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và chuyển đến cho những thành viên tham

gia để xin ý kiến đóng góp.

Các nội dung chính xin góp ý kiến:

Tổ chức khám chữa bệnh.

Cơ sở vật chất.

Thời gian chờ đợi.

Thái độ của nhân viên.

IV. Kết luận

Cuộc thảo luận đã thực hiện thảo luận đầy đủ các nội dung.

Tất cả các thành viên đều thống nhất các nhân tố gồm: tổ chức khám chữa bệnh, cơ

sở vật chất, thời gian chờ đợi, thái độ của nhân viên, đều được đưa vào mô hình nghiên

cứu.

Cuộc thảo luận nhóm kết thúc lúc 11 giờ 30 phút cùng ngày.

TÁC GIẢ THỰC HIỆN CHỦ TRÌ THẢO LUẬN

Phụ lục 1

NỘI DUNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào anh, chị, em.

Hiện nay tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài cao học chuyên ngành Quản trị kinh

doanh tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu:

“Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú

tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh”. Tôi muốn cùng với nhóm

tìm hiểu xem những nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và

điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp

tận tâm của các anh, chị, em về các nhân tố.

A. Mục tiêu là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các nhân tố ảnh

hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú

tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh.

Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị

ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức sẽ được đánh giá bằng thang đo Likert – 5 mức độ:

Rất không hài lòng - Không hài lòng - Chấp nhận được - Hài lòng - Rất hài lòng.

I. Tổ chức khám chữa bệnh (TCKCB)

Theo anh/ chị nhân tố TCKCB có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có tác

động thì các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

TCKCB1 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, niềm nở

TCKCB2 Tình hình an ninh trật tự tốt

TCKCB3 Thủ tục hành chính đơn giản

TCKCB4 Được hỏi và khám bệnh kỹ

TCKCB5 Được giải thích về bệnh và hướng điều trị

TCKCB6 Được giải đáp tận tình thắc mắc về tình trạng bệnh

TCKCB7 An tâm khi được khám và điều trị

TCKCB8 Được hướng dẫn cách chuẩn bị để làm xét nghiệm

TCKCB9 Hướng dẫn chế độ ăn uống dễ hiểu

TCKCB10 Hướng dẫn chế độ sinh hoạt dễ hiểu

TCKCB11 Được hướng dẫn thuốc rõ ràng

II. Cơ sở vật chất (CSVC)

Theo anh/ chị nhân tố CSVC có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có tác động thì

các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

CSVC1 Bảng hướng dẫn dễ hiểu

CSVC2 Máy móc, vật tưy tế đầy đủ

CSVC3 Sân bãi, cây cảnh thoáng mát

CSVC4 Nhà vệ sinh sạch sẽ

CSVC5 Sảnh tiếp đón sạch sẽ, rộng rãi

CSVC6 Phòng khám thoáng mát, đầy đủ

CSVC7 Đủ ghế ngồi chờ

CSVC8 Bãi xe rộng rãi

III. Thời gian chờ đợi (TGCĐ)

Theo anh/ chị nhân tố TGCĐ có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có tác động thì

các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

TGCĐ1 Lấy số thứ tự

TGCĐ2 Đóng tiền

TGCĐ3 Khám bệnh

Làm xét nghiệm và lấy kết quả xét nghiệm TGCĐ4

Lấy thuốc TGCĐ5

IV. Thái độ của nhân viên (TĐNV)

Theo anh/ chị nhân tố TĐNV có tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Vì sao? Và nếu có tác động thì

các phát biểu dưới đây có cần điều chỉnh, bổ sung thêm gì không?

TĐNV1 Bảo vệ

TĐNV2 Bộ phận tiếp đón

TĐNV3 Bộ phận thu phí

TĐNV4 Bộ phận phát thuốc

TĐNV5 Nhân viên bãi xe

TĐNV6 Bác sĩ khám bệnh

TĐNV7 Điều dưỡng phòng khám

TĐNV8 Hộ lý

TĐNV9 Nhân viên lấy máu xét nghiệm

TĐNV10 Nhân viên chụp x quang, siêu âm, điện tim, …

B. Trong các nhân tố trên, anh/ chị cho rằng nhân tố nào quan trọng

nhất? Nhân tố nào ít quan trọng hoặc không quan trọng? Tại sao?

C. Anh/ chị có thể đưa thêm nhân tố khác mà anh chị cho rằng tác

động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh

viện Quận Thủ Đức không? Tại sao?

D. Danh sách tham gia thảo luận nhóm

STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC

Bác sĩ Nguyễn Minh Quân Giám Đốc Bệnh viện 1

2 CN Nguyễn Quan Quốc Huy Tác giả nghiên cứu - Nhân viên phòng công tác xã hội

3 Bác sĩ Ngô Thế Phi Trưởng khoa nội tiết (đại diện khối nội)

4 Bác sĩ Phạm Tấn Hoàng Trưởng khoa sinh hóa (đại diện khối cận lâm sàng)

5 Bác sĩ Nguyễn Hồng Trường Trưởng khoa cấp cứu (đại diện khối hồi sức)

6 Bác sĩ Trương Long Vỹ Trưởng khoa ngoại thần kinh (đại diện khối ngoại)

7 Bác sĩ Trần Quốc Cường Trưởng phòng chỉ đạo tuyến đào tạo

8 Thạc sĩ Lê Thanh lộc Phòng chỉ đạo tuyến đào tạo

9 Thạc sĩ Nguyễn Võ Minh Hoàng Phòng chỉ đạo tuyến đào tạo

10 Thạc sĩ Huỳnh Mỹ Thư Trưởng phòng quản lý chất lượng

Phòng quản lý chất lượng 11 CN Nguyễn Ngọc Quyên

Phòng quản lý chất lượng 12 CN Hoàng Thị Oanh

Phòng quản lý chất lượng 13 CN Hoàng Thị Phương Thảo

Phòng quản lý chất lượng 14 CN Văn Thị Thùy Trang

Phòng quản lý chất lượng 15 CN Trần Thị Bích Bo

Phó phòng hành chánh quản trị 16 CN Dương Minh Tuấn

Điều dưỡng trưởng bệnh viện 17 CN Nguyễn Thị Thái Hòa

Người bệnh 18 Hà Thanh Hải

Người bệnh 19 Nguyễn Thị Hải Yến

Người bệnh 20 Nguyễn Thanh Vinh

Người bệnh 21 Trà Thị Lan Chi

Người bệnh 22 Nguyễn Thị Mộng Tuyền

Người bệnh 23 Nguyễn Võ Bá Toàn

Người bệnh 24 Lê Nguyễn Ái Vy

Người bệnh 25 Bùi Thị Nga

Người bệnh 26 Trịnh Quốc Văn

Cuộc thảo luận nhóm được thực hiện theo phương pháp trao đổi trực tiếp với những

thành viên tham gia. Câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và chuyển đến cho những thành viên tham

gia để xin ý kiến đóng góp. Kết thúc cuộc thảo luận tiến hành ghi chép lại các nội dung mà

mọi người đã thống nhất.

Trân trọng cảm ơn anh/ chị đã tham gia cuộc thảo luận.

MÃ SỐ PHIẾU

PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2015

Chào ông (bà). Tôi tên Nguyễn Quan Quốc Huy, là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí Minh”. Rất mong ông (bà) dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách ghi hoặc đánh dấu (X) vào ô thích hợp. Sự hợp tác của ông (bà) sẽ giúp cho bệnh viện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và cải tiến phương thức phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn. Các thong tin trong phiếu khảo sát được cam kết giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

A. THÔNG TIN CHUNG

1. BHYT (Bảo hiểm Y tế)

2. Không có BHYT

Thuộc diện

1. Người bệnh

2. Thân nhân

A2 Đối tượng

A3 Năm sinh

……………………………………………………………………….

A4 Giới tính

1. Nam

2. Nữ

A5 Nơi cư ngụ

1. Thành thị

2. Nông thôn

Trình độ học vấn

A7 Nghề nghiệp

2. Biết đọc, biết viết 4. Lớp 6 – lớp 9 6. Trung cấp, CĐ, ĐH, sau ĐH 2. Công nhân 4. NV văn phòng 6. Nội trợ 8. Học sinh, sinh viên

1. Mù chữ 3. Lớp 1 – lớp 5 5. Lớp 10 – lớp 12 1. Nông dân 3. Giáo viên 5. Kinh doanh 7. Hưu Trí 9. Khác: …………………..

1. 1 lần

2. 2 – 3 lần

3. Từ 3 lần trở lên

Số lần đến khám chữa bệnh

Mức độ hài lòng (1: thấp nhất, 5: cao nhất)

B. TỔ CHỨC KHÁM CHỮA BỆNH

1

2

3

4

5

B1 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, niềm nở

B2 Tình hình an ninh trật tự tốt

B3 Thủ tục hành chính đơn giản

B4 Được hỏi và khám bệnh kỹ

B5 Được giải thích về bệnh và hướng điều trị

Được giải đáp tận tình thắc mắc về tình trạng bệnh

B7 An tâm khi được khám và điều trị

Được hướng dẫn cách chuẩn bị để làm xét nghiệm

B9 Hướng dẫn chế độ ăn uống dễ hiểu

B10 Hướng dẫn chế độ sinh hoạt dễ hiểu

B11 Được hướng dẫn thuốc rõ ràng

Mức độ hài lòng (1: thấp nhất, 5: cao nhất)

C. CƠ SỞ VẬT CHẤT

1

2

3

4

5

C1 Bảng hướng dẫn dễ hiểu

C2 Máy móc, vật tư y tế đầy đủ

Sân bãi, cây cảnh thoáng mát

C4 Nhà vệ sinh sạch sẽ

Sảnh tiếp đón sạch sẽ, rộng rãi

Phòng khám thoáng mát, đầy đủ

C7 Đủ ghế ngồi chờ

C8 Bãi xe rộng rãi

Mức độ hài lòng (1: thấp nhất, 5: cao nhất)

D. THỜI GIAN CHỜ ĐỢI

1

2

3

4

5

D1 Lấy số thứ tự

D2 Đóng tiền

D3 Khám bệnh

D4 Làm xét nghiệm và lấy kết quả xét nghiệm

D5 Lấy thuốc

Mức độ hài lòng (1: thấp nhất, 5: cao nhất)

E. THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN

1

2

3

4

5

E1 Bảo vệ

E2 Bộ phận tiếp đón

E3 Bộ phận thu phí

E4 Bộ phận phát thuốc

E5 Nhân viên bãi xe

E6 Bác sĩ khám bệnh

E7 Điều dưỡng phòng khám

E8 Hộ lý

E9 Nhân viên lấy máu xét nghiệm

E10 Nhân viên chụp x quang, siêu âm, điện tim, …

- Ông/Bà có hài lòng về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện Quận Thủ Đức không? Ông/Bà hãy

khoanh vào mức nào mình đồng ý.

1. Rất không hài lòng

2. Không hài lòng

3. Chấp nhận được

4. Hài lòng

5. Rất hài lòng

Xin chân thành cám ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý ông bà

Kính chúc quý ông/ bà nhiều sức khỏe và thành công.

ĐIỀU TRA VIÊN (ký tên)

PHỤ LỤC 03

ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU

Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

45.5

Nam

384

45.5

100.0

Valid

460

54.5

Total

844

100.0

54.5 100.0

Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi

nhom tuoi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Tu 18 - 30

276

32.7

tu 31 - 40

206

24.4

57.1

24.4

Valid

tu 41 - 50

150

17.8

74.9

17.8

tu 51 tro len

212

25.1

100.0

Total

844

100.0

25.1 100.0

Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp

nghe nghiep

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

6.9

Nong dan

261

30.9

37.8

Cong nhan

4.7

42.5

Giao vien

10.8

53.3

NV van phong

7.2

60.5

Kinh doanh

Valid

110

13.0

73.6

Noi tro

5.9

79.5

Huu Tri

9.0

88.5

Hoc sinh, sinh vien

11.5

100.0

Khac

844

100.0

11.5 100.0

Total

Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn

trinh do hoc van

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

8.3

Lop 1 – lop 5

8.3

29.3

21.0

Lop 6 – lop 9

177

21.0

68.2

39.0

Valid

Lop 10 – lop 12

329

39.0

100.0

Trung cap, CD, DH, sau DH

268

31.8

31.8 100.0

Total

844

100.0

Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân

BHYT

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

727

86.1

Valid

khong

117

13.9

100.0

Total

844

100.0

13.9 100.0

PHỤ LỤC 03 KIỂM TRA CRONBACH’S ALPHA

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh Scale: To chuc kham chua benh

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.954

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

B1 nhan vien huong dan vui ve,

3.91

.879

844

niem no

B2 tinh hinh an ninh trat tu tot

3.81

.950

844

B3 thu tuc hanh chinh don gian

3.81

1.028

844

B4 duoc hoi va kham benh ky

3.80

1.015

844

B5 duoc giai thich ve benh va

3.79

1.077

844

huong dieu tri

B6 duoc giai dap tan tinh thac

3.77

.959

844

mac ve tinh trang benh

B7 an tam khi duoc kham va

3.81

.958

844

dieu tri

B8 duoc huong dan cach chuan

3.46

1.264

844

bi de lam xet nghiem

B9 huong dan che do an uong

3.67

1.115

844

de hieu

B10 huong dan che do sinh

3.66

1.065

844

hoat de hieu

B11 duoc huong dan thuoc ro

3.59

1.130

844

rang

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

B1 nhan vien huong dan vui ve,

37.17

90.264

-.039

.973

niem no

37.27

76.024

B2 tinh hinh an ninh trat tu tot

.813

.949

37.26

73.715

B3 thu tuc hanh chinh don gian

.884

.946

37.27

73.730

B4 duoc hoi va kham benh ky

.896

.946

B5 duoc giai thich ve benh va

37.29

72.740

.897

.945

huong dieu tri

B6 duoc giai dap tan tinh thac

37.31

75.647

.828

.948

mac ve tinh trang benh

B7 an tam khi duoc kham va

37.26

75.245

.855

.947

dieu tri

B8 duoc huong dan cach chuan

37.61

69.857

.895

.945

bi de lam xet nghiem

B9 huong dan che do an uong

37.41

72.545

.873

.946

de hieu

B10 huong dan che do sinh

37.41

73.346

.871

.946

hoat de hieu

B11 duoc huong dan thuoc ro

37.49

72.328

.873

.946

rang

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.973

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

B2 tinh hinh an ninh trat tu tot

33.36

75.837

.818

.972

B3 thu tuc hanh chinh don gian

33.35

73.529

.889

.969

B4 duoc hoi va kham benh ky

33.36

73.570

.900

.969

B5 duoc giai thich ve benh va

33.38

72.570

.901

.969

huong dieu tri

B6 duoc giai dap tan tinh thac

33.40

75.443

.835

.971

mac ve tinh trang benh

B7 an tam khi duoc kham va

33.35

75.042

.862

.970

dieu tri

B8 duoc huong dan cach chuan

33.70

69.670

.900

.969

bi de lam xet nghiem

B9 huong dan che do an uong

33.50

72.355

.878

.970

de hieu

B10 huong dan che do sinh

33.50

73.190

.874

.970

hoat de hieu

B11 duoc huong dan thuoc ro

33.58

72.149

.877

.970

rang

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất Scale: Co so vat chat

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.972

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

C1 bang huong dan de hieu

3.49

1.193

844

C2 may moc, vat tu y te day

3.52

1.220

844

C3 san bai, cay canh thoang

3.45

1.270

844

mat

C4 nha ve sinh sach se

3.52

1.278

844

C5 sanh tiep don sach se,

3.78

1.172

844

rong rai

C6 phong kham thoang mat,

3.78

1.126

844

day du

C7 du ghe ngoi cho

3.27

1.352

844

C8 bai se rong rai

3.45

1.467

844

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

C1 bang huong dan de hieu

24.76

66.150

.915

.966

C2 may moc, vat tu y te day

24.73

65.381

.935

.965

C3 san bai, cay canh thoang

24.80

64.677

.932

.965

mat

24.73

64.342

.943

.965

C4 nha ve sinh sach se

C5 sanh tiep don sach se,

24.47

66.366

.920

.966

rong rai

C6 phong kham thoang mat,

24.47

66.990

.926

.966

day du

24.98

63.733

.915

.966

C7 du ghe ngoi cho

24.80

67.028

.672

.982

C8 bai se rong rai

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.982

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

21.31

49.926

.930

.979

C1 bang huong dan de hieu

C2 may moc, vat tu y te day

21.28

49.348

.945

.978

C3 san bai, cay canh thoang

21.35

48.707

.943

.978

mat

21.29

48.517

.948

.978

C4 nha ve sinh sach se

C5 sanh tiep don sach se,

21.02

50.181

.932

.979

rong rai

C6 phong kham thoang mat,

21.02

50.858

.928

.979

day du

21.53

48.228

.904

.981

C7 du ghe ngoi cho

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi Scale: Thoi gian cho doi

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.972

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

D1 lay so thu tu

3.45

1.191

844

D2 dong tien

3.47

1.197

844

D3 kham benh

3.36

1.209

844

D4 lam xet nghiem va lay

3.40

1.211

844

ket qua xet nghiem

D5 lay thuoc

3.55

1.111

844

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

D1 lay so thu tu

13.78

19.949

.952

.959

D2 dong tien

13.77

19.852

.956

.958

D3 kham benh

13.87

20.263

.897

.968

D4 lam xet nghiem va lay

13.84

19.781

.951

.959

ket qua xet nghiem

D5 lay thuoc

13.68

21.638

.834

.977

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.977

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

D1 lay so thu tu

10.23

12.279

.952

.967

D2 dong tien

10.21

12.192

.958

.965

D3 kham benh

10.32

12.470

.902

.981

D4 lam xet nghiem va lay

10.29

12.114

.956

.966

ket qua xet nghiem

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên Scale: Thai do cua nhan vien

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.969

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

E1 bao ve

3.40

1.025

844

E2 bo phân tiep don

3.44

1.092

844

E3 bo phan thu phi

3.27

1.057

844

E4 bo phan phat thuoc

3.34

1.055

844

E5 nhan vien bai xe

3.07

1.081

844

E6 bac si kham benh

3.56

.988

844

E7 dieu duong phong kham

3.31

.963

844

E8 ho ly

3.23

.974

844

E9 nhan vien lay mau xet

3.14

1.057

844

nghiem

E10 nhan vien chup X

3.64

1.035

844

quang, sieu am, dien tim...

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

E1 bao ve

30.01

71.562

.619

.974

E2 bo phân tiep don

29.96

66.277

.894

.964

E3 bo phan thu phi

30.13

66.359

.922

.963

E4 bo phan phat thuoc

30.07

66.635

.906

.963

E5 nhan vien bai xe

30.34

67.147

.849

.966

E6 bac si kham benh

29.85

67.971

.885

.964

E7 dieu duong phong kham

30.09

69.001

.840

.966

E8 ho ly

30.18

68.016

.895

.964

E9 nhan vien lay mau xet

30.26

66.611

.905

.963

nghiem

E10 nhan vien chup X

29.76

67.936

.841

.966

quang, sieu am, dien tim...

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.974

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

E2 bo phân tiep don

26.56

55.741

.898

.970

E3 bo phan thu phi

26.73

55.802

.927

.968

E4 bo phan phat thuoc

26.67

56.077

.909

.969

E5 nhan vien bai xe

26.94

56.410

.862

.971

E6 bac si kham benh

26.45

57.512

.873

.971

E7 dieu duong phong kham

26.69

58.398

.832

.973

E8 ho ly

26.78

57.349

.899

.970

E9 nhan vien lay mau xet

26.86

56.055

.909

.969

nghiem

E10 nhan vien chup X

26.36

57.220

.847

.972

quang, sieu am, dien tim...

PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

EFA Factor Analysis

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.931

Approx. Chi-Square

39103.645

Bartlett's Test of Sphericity

435

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

11.399

37.998

37.998 11.399

37.998

8.149

27.163

7.170

23.899

61.897

7.170

23.899

61.897

7.455

24.849

52.012

3.706

12.355

74.252

3.706

12.355

74.252

6.464

21.545

73.558

3.544

11.813

3.544

11.813

86.065

3.752

12.508

86.065

.559

1.864

.398

1.325

.362

1.208

.310

1.034

.235

.782

.202

.674

.192

.639

.181

.602

.166

.552

.162

.540

.148

.492

.134

.447

.127

.422

.123

.410

.116

.386

.108

.360

.095

.317

.085

.285

86.065 87.929 89.254 90.462 91.496 92.279 92.953 93.591 94.193 94.745 95.285 95.777 96.224 96.646 97.056 97.442 97.803 98.120 98.405

.082

.273

.074

.247

.070

.232

.067

.224

.063

.211

.055

.182

.042

.140

.025

.085

98.678 98.925 99.158 99.381 99.593 99.775 99.915 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

B8 duoc huong dan cach

.866

chuan bi de lam xet nghiem

B11 duoc huong dan thuoc ro

.836

rang

B10 huong dan che do sinh

.829

hoat de hieu

B9 huong dan che do an uong

.821

-.315

de hieu

B4 duoc hoi va kham benh ky

.817

-.382

B5 duoc giai thich ve benh va

.814

-.385

huong dieu tri

C7 du ghe ngoi cho

.792

.435

B3 thu tuc hanh chinh don gian

.782

-.440

B7 an tam khi duoc kham va

.780

-.388

dieu tri

C6 phong kham thoang mat,

.770

.484

day du

C4 nha ve sinh sach se

.756

.523

C5 sanh tiep don sach se, rong

.751

.501

rai

C2 may moc, vat tu y te day du

.748

.515

C3 san bai, cay canh thoang

.740

.523

mat

B6 duoc giai dap tan tinh thac

.738

-.432

mac ve tinh trang benh

C1 bang huong dan de hieu

.723

.530

B2 tinh hinh an ninh trat tu tot

.713

-.429

E2 bo phân tiep don

.912

E3 bo phan thu phi

.903

E4 bo phan phat thuoc

.901

E10 nhan vien chup X quang,

.899

sieu am, dien tim...

E5 nhan vien bai xe

.859

E9 nhan vien lay mau xet

.411

.840

nghiem

E8 ho ly

.409

.832

E6 bac si kham benh

.379

.820

E7 dieu duong phong kham

.491

.746

.327

.908

D2 dong tien

.323

.906

D1 lay so thu tu

D4 lam xet nghiem va lay ket

.336

.897

qua xet nghiem

.881

D3 kham benh

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 4 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

B3 thu tuc hanh chinh don gian

.905

B4 duoc hoi va kham benh ky

.894

B5 duoc giai thich ve benh va

.894

huong dieu tri

B7 an tam khi duoc kham va

.871

dieu tri

B8 duoc huong dan cach

.864

.327

chuan bi de lam xet nghiem

B6 duoc giai dap tan tinh thac

.864

mac ve tinh trang benh

B9 huong dan che do an uong

.859

de hieu

B2 tinh hinh an ninh trat tu tot

.854

B11 duoc huong dan thuoc ro

.848

rang

B10 huong dan che do sinh

.845

hoat de hieu

E3 bo phan thu phi

.944

E4 bo phan phat thuoc

.932

E2 bo phân tiep don

.926

E9 nhan vien lay mau xet

.920

nghiem

E8 ho ly

.912

E6 bac si kham benh

.893

E5 nhan vien bai xe

.892

E10 nhan vien chup X quang,

.890

sieu am, dien tim...

E7 dieu duong phong kham

.851

C4 nha ve sinh sach se

.928

C3 san bai, cay canh thoang

.927

mat

C2 may moc, vat tu y te day du

.924

C1 bang huong dan de hieu

.919

C5 sanh tiep don sach se, rong

.913

rai

C6 phong kham thoang mat,

.903

day du

C7 du ghe ngoi cho

.323

.871

D2 dong tien

.976

D4 lam xet nghiem va lay ket

.973

qua xet nghiem

D1 lay so thu tu

.972

D3 kham benh

.941

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

Component Transformation Matrix

Component

.753

.267

.597

.070

-.198

.962

-.169

-.088

.147

.059

-.322

.933

-.609

.031

.715

.341

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

PHỤ LỤC 03 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI

Regression

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

Hai long chung

3.30

.897

844

to chuc kham chua benh

3.7166

.95008

844

co so vat chat

3.5430

1.16958

844

thoi gian cho doi

3.4209

1.16291

844

thai do cua nhan vien

3.3340

.93994

844

Correlations

Hai long

to chuc kham

co so vat

thoi gian

thai do cua

chung

chua benh

chat

cho doi

nhan vien

Hai long chung

1.000

.540

.543

.469

.412

to chuc kham

1.000

.507

.089

.113

.540

chua benh

Pearson Correlation

co so vat chat

1.000

.064

.507

.093

.543

thoi gian cho doi

.064

1.000

.089

-.030

.469

thai do cua nhan

-.030

1.000

.113

.093

.412

vien

Hai long chung

.000

to chuc kham

.000

.005

.001

.000

chua benh

Sig. (1-tailed)

co so vat chat

.000

.031

.003

.000

thoi gian cho doi

.005

.031

.191

.000

thai do cua nhan

.001

.003

.191

.000

vien

Hai long chung

844

to chuc kham

844

chua benh

co so vat chat

844

thoi gian cho doi

844

thai do cua nhan

844

vien

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Method

Entered

Removed

thai do cua nhan

vien, thoi gian

cho doi, co so vat

. Enter

chat, to chuc kham chua benhb

a. Dependent Variable: Hai long chung

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model

Adjusted

Std. Error

Change Statistics

Durbin-

Square

R Square

of the

Watson

R Square

df1

df2

Sig. F

Estimate

Change

.830a

.690

.688

.501

.690 466.043

839

.000

1.829

a. Predictors: (Constant), thai do cua nhan vien, thoi gian cho doi, co so vat chat, to chuc kham chua benh

b. Dependent Variable: Hai long chung

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

468.077

466.043

.000b

Residual

210.666

117.019 .251

Total

678.743

839 843

a. Dependent Variable: Hai long chung

b. Predictors: (Constant), thai do cua nhan vien, thoi gian cho doi, co so vat chat, to chuc kham chua

benh

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig. 95.0% Confidence

Collinearity

Coefficients

Interval for B

Statistics

Beta

Lower

Upper

Tolerance VIF

Std.

Error

Bound

(Constant)

-.915

.101

-9.015

.000

-1.114

-.716

to chuc kham

.275

.021

.291 12.987

.000

.233

.317

.736 1.359

chua benh

co so vat chat

.256

.017

.334 14.957

.000

.223

.290

.742 1.348

thoi gian cho

.334

.015

.432 22.364

.000

.304

.363

.990 1.010

doi

thai do cua

.344

.019

.361 18.601

.000

.308

.381

.984 1.016

nhan vien

a. Dependent Variable: Hai long chung

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

1.06

5.10

3.30

.745

844

Residual

-1.573

1.288

.000

.500

844

Std. Predicted Value

-3.017

2.415

.000

1.000

844

Std. Residual

-3.140

2.569

.000

.998

844

a. Dependent Variable: Hai long chung

PHỤ LỤC 03 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

Mean

Std. Deviation

B2 tinh hinh an ninh trat tu tot

3.81

0.95

B3 thu tuc hanh chinh don gian

3.81

1.028

B4 duoc hoi va kham benh ky

3.8

1.015

B5 duoc giai thich ve benh va huong dieu tri

3.79

1.077

B6 duoc giai dap tan tinh thac mac ve tinh trang benh

3.77

0.959

Report

B7 an tam khi duoc kham va dieu tri

3.81

0.958

B8 duoc huong dan cach chuan bi de lam xet nghiem

3.46

1.264

B9 huong dan che do an uong de hieu

3.67

1.115

B10 huong dan che do sinh hoat de hieu

3.66

1.065

B11 duoc huong dan thuoc ro rang

3.59

1.13

to chuc kham chua benh

3.7166

0.95008

Mean

Std. Deviation

3.49

1.193

C1 bang huong dan de hieu

3.52

1.220

C2 may moc, vat tu y te day du

3.45

1.270

C3 san bai, cay canh thoang mat

3.52

1.278

C4 nha ve sinh sach se

Report

3.78

1.172

C5 sanh tiep don sach se, rong rai

3.78

1.126

C6 phong kham thoang mat, day du

3.27

1.352

C7 du ghe ngoi cho

3.5430

1.16958

co so vat chat

Mean

Std. Deviation

3.45

1.191

D1 lay so thu tu

3.47

1.197

D2 dong tien

Report

3.36

1.209

D3 kham benh

3.40

1.211

D4 lam xet nghiem va lay ket qua xet nghiem

3.4209

1.16291

thoi gian cho doi

Mean

Std. Deviation

3.44

1.092

E2 bo phân tiep don

3.27

1.057

E3 bo phan thu phi

3.34

1.055

E4 bo phan phat thuoc

3.07

1.081

E5 nhan vien bai xe

3.56

.988

Report

E6 bac si kham benh

3.31

.963

E7 dieu duong phong kham

3.23

.974

E8 ho ly

3.14

1.057

E9 nhan vien lay mau xet nghiem

3.64

1.035

E10 nhan vien chup X quang, sieu am, dien tim...

3.3340

.93994

thai do cua nhan vien

PHỤ LỤC 03 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

T-Test

Group Statistics

BHYT

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

727

3.28

.886

.033

Hai long chung

khong

117

3.44

.959

.089

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence

(2-

Difference

Interval of the

tailed)

Difference

Lower Upper

Equal

variances

4.740

.030

842

.088

-.153

.089

-.328

.023

1.709

Hai

assumed

long

Equal

chung

variances not

149.561

.109

-.153

.095

-.339

.034

1.613

assumed

Oneway

Descriptives

Hai long chung

Mean

Std.

95% Confidence Interval for

Minimum Maximum

Deviation

Error

Mean

Lower Bound Upper Bound

Tu 18 - 30

276

3.28

.870

.052

3.18

3.39

tu 31 - 40

206

3.31

.931

.065

3.18

3.43

tu 41 - 50

150

3.31

.835

.068

3.17

3.44

tu 51 tro

212

3.33

.946

.065

3.20

3.46

len

Total

844

3.30

.897

.031

3.24

3.37

Test of Homogeneity of Variances

Hai long chung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.389

840

.245

ANOVA

Hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.273

.113

.953

Within Groups

678.470

.091 .808

Total

678.743

840 843

T-Test

Group Statistics

gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Nam

384

3.21

.881

.045

Hai long chung

460

3.38

.904

.042

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence

(2-

Difference

Interval of the

tailed)

Difference

Lower Upper

Equal

variances

6.840

.009

842

.004

-.176

.062

-.298

-.055

2.857

Hai

assumed

long

Equal

chung

822.068

.004

-.176

.062

-.297

-.055

variances not

2.863

assumed

T-Test

Group Statistics

noi cu ngu

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Thanh pho HCM

629

3.32

.887

.035

Hai long chung

Tinh khac

215

3.27

.927

.063

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Mean

Std. Error

95% Confidence

(2-

Difference

Interval of the

tailed)

Difference

Lower Upper

Equal

.008

.927 .745

842

.456

.053

.071

-.086

.192

variances

Hai

assumed

long

Equal

chung

.729 357.088

.466

.053

.072

-.090

.195

variances not

assumed

Oneway

Descriptives

Hai long chung

Mean

Std.

Std. Error

95% Confidence

Minimum Maxim

Deviation

Interval for Mean

Lower

Upper

Bound

.118

3.21

3.68

Lop 1 – lop 5

3.44

.987

.073

3.23

3.52

Lop 6 – lop 9

177

3.37

.975

.047

3.14

3.33

Lop 10 – lop 12

329

3.24

.855

Trung cap, CD,

.053

3.20

3.41

268

3.31

.867

DH, sau DH

.031

3.24

3.37

Total

844

3.30

.897

Test of Homogeneity of Variances

Hai long chung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.195

840

.006

ANOVA

Hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

3.664

1.520

.208

Between Groups

675.079

Within Groups

1.221 .804

678.743

840 843

Total

Oneway

Descriptives

Hai long chung

Mean

Std.

95% Confidence Interval

Minimum Maximum

Deviation

Error

for Mean

Lower

Upper

Bound

Nong dan

3.05

.826

.108

2.83

3.27

Cong nhan

261

3.30

.904

.056

3.18

3.41

Giao vien

3.53

.847

.134

3.25

3.80

NV van phong

3.31

.865

.091

3.13

3.49

Kinh doanh

3.36

.876

.112

3.14

3.59

Noi tro

110

3.54

.925

.088

3.36

3.71

Huu Tri

3.26

.876

.124

3.01

3.51

Hoc sinh, sinh

3.08

.813

.093

2.89

3.26

vien

Khac

3.29

.968

.098

3.09

3.48

Total

844

3.30

.897

.031

3.24

3.37

Test of Homogeneity of Variances

Hai long chung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.711

835

.006

ANOVA

Hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

15.771

2.483

.012

Between Groups

662.972

Within Groups

1.971 .794

678.743

835 843

Total

Oneway

Descriptives

Hai long chung

Mean

Std.

Std. Error

95% Confidence

Minimum Maximum

Deviation

Interval for Mean

Lower

Upper

Bound

1.00

114

3.26

.922

.086

3.09

3.43

2.00

357

3.25

.849

.045

3.16

3.34

3.00

373

3.37

.932

.048

3.28

3.46

Total

844

3.30

.897

.031

3.24

3.37

Test of Homogeneity of Variances

Hai long chung

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

5.193

841

.006

ANOVA

Hai long chung

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.882

1.793

.167

Within Groups

675.861

1.441 .804

Total

678.743

841 843