Luận văn Thạc sĩ Quản trị văn phòng: Khảo sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀNHÂN VĂN ------------------------------------------------

VƢƠNG HOÀNG OANH

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Hà Nội-2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------------

VƢƠNG HOÀNG OANH

KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN VĂN PHÒNG Ở

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN,

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị văn phòng

MÃ SỐ: 60.34.04.06

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

Cán bộ hƣớng dẫn: PGS.TS. VŨ THỊ PHỤNG

XÁC NHẬN HỌC VIÊN ĐÃ CHỈNH SỬA THEO GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG

Cán bộ hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn

PGS.TS. Vũ Thị Phụng PGS.TS. Đào Đức Thuận

Hà Nội-2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ ― Khảo sát, đánh giá và đề xuất

giải pháp tổ chức công tác lễ tân văn phòng ở Trƣờng Đại học Khoa

học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” là công trình nghiên

cứu của cá nhân tôi, trong luận văn này tôi có tham khảo, tổng hợp kết quả

của nhiều công trình nghiên cứu khác và đã có chú thích theo đúng quy

định, luận văn đƣợc thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS.Vũ Thị

Phụng, Chủ tịch hội đồng Khoa học đào tạo, Trƣởng bộ môn Quản trị Văn

phòng Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng Trƣờng ĐHKHXH& NV,

ĐHQGHN. Các số liệu, những kết luận nghiên cứu đƣợc trình bày trong

luận văn này là hoàn toàn trung thực.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trƣớc Hội đồng Khoa học về nội

dung nghiên cứu của đề tài này.

Hà nội, ngày 02 tháng 10 năm 2019 Học viên Vƣơng Hoàng Oanh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu đề tài, ―Khảo sát, đánh giá và

đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội”, tôi đã nhận đƣợc sự

giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội để hoàn thành luận văn này.

Với tình cảm chân thành, tôi bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban Giám

hiệu, Phòng Hành chính - Tổng hợp, Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn

phòng, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội, các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ

tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ sự biết ơn đặc

biệt đến PGS.TS. Vũ Thị Phụng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ về

kiến thức, tài liệu và phƣơng pháp để tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa

học này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn:

- Lãnh đạo, chuyên viên Phòng Hành chính - Tổng hợp, Phòng

Chính trị và Công tác sinh viên cùng nhiều phòng chức năng và các đơn vị.

- Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, cổ vũ, khích lệ và giúp

đỡ tôi trong suốt thời gian qua.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt quá trình thực hiện đề tài,

song do còn hạn chế nhất định về chuyên môn cũng nhƣ thời gian thực hiện

nên đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đƣợc ý

kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cô giáo và các bạn đồng nghiệp

để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên

Vƣơng Hoàng Oanh

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 3

4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................. 4

5. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 7

6. Nguồn tài liệu tham khảo .................................................................................... 8

7. Bố cục của luận văn ............................................................................................. 8

CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CÔNG TÁC LỄ TÂN

VĂN PHÒNG.................................................................................................10

1.1. Một số khái niệm liên quan .................................................................................. 10

1.1.1. Khái niệm Lễ tân ............................................................................. 10

1.1.2. Lễ tân văn phòng ............................................................................. 10

1.1.3. Công tác lễ tân ................................................................................ 11

1.1.4. Bộ phận Lễ tân ................................................................................ 12

1.1.5. Nhân viên Lễ tân ............................................................................. 13

1.1.6. Nghiệp vụ lễ tân .............................................................................. 13

1.2. Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phòng ...................................................... 13

1.2.1.Tổ chức, phân công nhiệm vụ cho bộ phận quản lý công tác lễ tân 13

1.2.2. Bố trí và phân công cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân ........... 14

1.2.3. Phổ biến và ban hành các văn bản quy định về công tác lễ tân..... 14

1.2.4. Tạo dựng hình ảnh cơ quan, tổ chức .............................................. 15

1.2.5. Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách .................... 15

1.2.6. Quy định và thực hiện các nghi thức hội họp, sự kiện ................... 16

1.2.7. Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân nội bộ ......................... 16

1.2.8. Quy định và hướng dẫn thực hiện phong cách giao tiếp, ứng xử

của cán bộ, nhân viên ............................................................................... 17

1.2.9. Kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm trong công tác lễ tân ............ 17

1.3. Vai trò của công tác lễ tân .................................................................................... 18

Tiểu kết chƣơng 1 ....................................................................................................... 21

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN.................22

2.1. Giới thiệu về Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn ......................... 22

2.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh ........................................... 22

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường Đại học Khoa học Xã hội và

Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội ........................................................ 24

2.2. Các bộ phận có chức năng tham mƣu và tổ chức, thực hiện công tác lễ tân .. 25

2.3. Các quy định hiện hành của Trƣờng về công tác lễ tân .................................... 27

2.4. Đội ngũ nhân viên lễ tân ...................................................................................... 33

2.5.1. Nhận thức về công tác lễ tân ........................................................... 35

2.5.2. Về vấn đề tạo dựng hình ảnh của trường để giới thiệu với khách . 39

2.5.3. Kết quả đánh giá nghi thức lễ tân khi đón tiếp khách của Trường 46

2.5.4. Đánh giá về nghi thức lễ tân trong hội họp, tổ chức sự kiện ......... 50

2.6. Nhận xét, đánh giá về công tác lễ tân ở Trƣờng ĐHKHXH&NV ................... 57

Tiểu kết chƣơng 2..........................................................................................60

Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC

CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ

HỘI VÀ NHÂN VĂN .................................................................................... 61

3.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của công tác lễ tân .................... 61

3.2. Xây dựng và hoàn thiện những văn bản quy định về công tác lễ tân .............. 62

3.3. Bố trí khu vực lễ tân ............................................................................................. 63

3.4 Hoàn thiện vấn đề tổ chức và nhân sự thực hiện công tác lễ tân ...................... 64

3.5. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ và tổng kết, đánh giá ........................................ 67

3.6. Cải tiến, điều chỉnh một số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân.................. 67

3.7. Một số quy định về quản lý và phục vụ phòng họp .......................................... 76

3.8. Quy định nghi thức lễ tân trong các ngày Lễ ..................................................... 79

KẾT LUẬN .................................................................................................... 81

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả khảo sát đánh giá về cảnh quan Trƣờng Đại học

KHXHNV ........................................................................................................ 39

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát đánh giá về hình ảnh cổng trƣờng ...................... 40

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống cây xanh của trƣờng .......... 42

Bảng 2.4 Kết qủa khảo sát đánh giá về điều kiện làm việc ............................ 42

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống căn tin ................................ 43

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá về khu vực vệ sinh ................................ 44

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh ............................ 44

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá về logo của trƣờng ................................ 45

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá về Sogan của trƣờng ............................. 46

―Trân trọng quá khứ, nắm giữ tƣơng lai‖ ........................................................ 46

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá về sơ đồ khu làm việc Trƣờng ............ 47

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách trong nƣớc ................. 48

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách nƣớc ngoài ................. 49

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá về phòng cách giao tiếp của cán bộ,

nhân viên khối các phòng chức năng .............................................................. 49

Bảng 2.14 Phòng họp, hội nghị tại nhà E của Trƣờng .................................. 51

Bảng 2.15 Kết quả khảo sát đánh giá về cách bố trí phòng họp, phòng hội

nghị/hội thảo .................................................................................................... 52

Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá về cách trang trí các phòng họp,

phòng hội nghị/hội thảo .................................................................................. 53

Bảng 2.17 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng 53

Bảng 2.18 Kết quả khảo sát về nghi thức tổ chức các các sự kiện quan

trọng của Trƣờng (khai giảng, chào mừng ngày 20/11, trao bằng tốt nghiệp,

đón tiếp khách quốc tế...) ................................................................................ 56

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Phó Thủ tƣớng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Huân chƣơng Lao

động hạng Nhất cho Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (ảnh Trần Thành

Trung) .............................................................................................................. 24

Hình 2.2. Hệ thống cây xanh Trƣờng ĐHKHXHNV hiện nay ...................... 41

Hình 2.3. Bảng chỉ dẫn vị trí các đơn vị trong Trƣờng Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn - ĐHQGHN đƣợc đặt tại cổng chính lối đi vào sân

nhà E ............................................................................................................... 47

Hình 2.4. Sảnh tầng 1 nhà E đƣợc bố trí trí hai màn hình tivi thể hiện lịch

làm việc và công tác của Ban Giám hiệu hàng ngày. ..................................... 48

Hình 3.1. Mô tả đề xuất bố trí khu vực lễ tân tại tầng I nhà E ....................... 63

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

CBNV Cán bộ- nhân viên

ĐHKHXH&NV Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội

HC - TH Hành chính - Tổng hợp

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Lễ tân là một thuật ngữ không xa lạ đối với các cơ quan, tổ chức, dù

ở khu vực công hay khu vực tƣ. Đặc biệt, ở khu vực công, các nghi thức,

nghi lễ nhà nƣớc hay việc đón tiếp khách, tổ chức các cuộc mít tinh, hội

họp, hội nghị, hội thảo, các sự kiện đã đƣợc nhà nƣớc ta quan tâm và có

quy định cụ thể. Văn bản quy phạm pháp luật đầu tiên liên quan đến công

tác lễ tân nhà nƣớc là Nghị định của Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT

ngày 02/6/1992 ban hành ―Quy định một số nghi lễ nhà nước và tiếp khách

nước ngoài”. Văn bản quy phạm pháp luật đƣợc ban hành gần đây nhất và

vẫn còn hiệu lực tính tới thời điểm hiện tại là Nghị định số 145/2013/NĐ-

CP ngày 29/10/2013 của Chính phủ quy định về tổ chức lễ kỷ niệm; nghi

thức trao tặng, đón nhận hình thức khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ

đối ngoại và đón, tiếp khách nước ngoài.

Nhƣ vậy, từ năm 1992 đến nay, nhà nƣớc đã ban hành nhiều văn bản

pháp luật liên quan đến một số nội dung của công tác lễ tân. Thực hiện theo

quy định của nhà nƣớc, nhiều cơ quan, tổ chức, đã tiến hành xây dựng và

ban hành văn bản quy định về công tác lễ tân và triển khai trên thực tế.

Điều này chứng tỏ công tác lễ tân đang ngày càng đƣợc quan tâm.

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nƣớc ngày càng phát triển, hội nhập

sâu rộng, công tác lễ tân ngày càng đóng vai trò quan trọng và thiết yếu

trong quá trình phát triển của mỗi cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức. Đây là

một trong những yếu tố góp phần tạo dựng hình ảnh của cơ quan, tổ chức

trong lòng đối tác, khách hàng. Công tác lễ tân nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ

tạo cho cơ quan, tổ chức một môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó, đoàn

kết và hòa đồng giữa các thành viên, từ đó xây dựng và phát triển các mối

quan hệ bên trong và bên ngoài, tạo nền tảng để các cơ quan có thể duy trì

phát triển bền vững, lâu dài.

Chính vì lẽ đó, các tổ chức, dù là cơ quan nhà nƣớc hay doanh

nghiệp đều cần quan tâm đến công tác lễ tân. Tuy nhiên, trên thực tế, một

số cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp còn chƣa thực sự có nhận thức đúng

đắn về công tác lễ tân. Điều này là nguyên nhân dẫn đến thực trạng tổ chức

công tác lễ tân ở nhiều cơ quan, tổ chức còn mang tính chất đối phó, thiếu

sự chuyên nghiệp, thiếu sự quan tâm đầu tƣ đúng với giá trị mà công tác lễ

tân có thể đem lại.

Là một trƣờng đại học có sứ mệnh đi đầu trong đào tạo nguồn nhân

lực chất lƣợng cao, trình độ cao; nghiên cứu sáng tạo và truyền bá tri thức

về khoa học xã hội và nhân văn, phục vụ sự nghiệp, xây dựng bảo vệ Tổ

quốc và hội nhập quốc tế, trong những năm qua Trƣờng Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn (ĐH KHXH&NV) đã có một số biện pháp tổ chức các

hoạt động lễ tân nhƣ: phân công trách nhiệm trong công tác lễ tân; tổ chức

đón, tiếp khách trong và ngoài nƣớc trang trọng, chu đáo; thành lập đội

nghi thức của sinh viên; thiết kế hệ thống quà tặng…Tuy nhiên trên thực tế

việc tổ chức công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV chƣa đƣợc quan

tâm đúng mức. Chẳng hạn: Là một trƣờng đại học lớn, có mối quan hệ rộng

với các đối tác trong và ngoài nƣớc, nhƣng từ khi thành lập (năm 1995) đến

nay, Trƣờng vẫn chƣa có bộ phận lễ tân chuyên trách; chƣa có quy định

riêng về công tác lễ tân; hoạt động lễ tân chƣa tập trung mà còn phân tán

cho nhiều đơn vị trong Trƣờng. Điều này đã ảnh hƣởng ít nhiều đến hoạt

động chung của Trƣờng.

Là một cán bộ thuộc Phòng Hành chính -Tổng hợp của Trƣờng

ĐHKHXH&NV, hiện nay tôi đang đƣợc giao một số nhiệm vụ thuộc nội

dung của công tác lễ tân nhƣ chuẩn bị phòng họp, phòng đón tiếp khách và

phòng làm việc của Ban Giám hiệu. Sau khi học xong chƣơng trình cao học

chuyên ngành Quản trị văn phòng, tôi nhận thức đƣợc tầm quan trọng của

công tác lễ tân và mong muốn tìm hiểu, đóng góp những hiểu biết của mình

đối với công tác lễ tân của Nhà trƣờng. Vì vậy, tôi lựa chọn vấn đề ―Khảo 2

sát, đánh giá và đề xuất giải pháp tổ chức công tác lễ tân của Trường

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội” làm

đề tài luận văn thạc sĩ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Thực hiện luận văn này, chúng tôi hƣớng tới những mục tiêu sau: - Một là, trên cơ sở hệ thống những vấn đề lý luận về công tác lễ

tân, luận văn tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng tổ chức công tác lễ tân

ở Trƣờng ĐHKHXH&NV,ĐHQGHN.

- Hai là, chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp góp phần

nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN.

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các biện pháp tổ chức công tác

lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN

3.2. Phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung cơ bản

của công tác lễ tân nhƣ: Tổ chức, quản lý công tác lễ tân; Tạo dựng hình

ảnh cơ quan; Quy định và thực hiện nghi thức đón tiếp khách; Quy định và

thực hiện nghi thức hội họp; Quy định và thực hiện nghi thức lễ tân nội bộ. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu, khảo sát công tác lễ

tân do Trƣờng tổ chức, thực hiện tại khu vực làm việc số 336 Nguyễn Trãi-

Thanh Xuân - Hà Nội. Công tác lễ tân của các đơn vị trực thuộc Trƣờng

không thuộc phạm vi nghiên cứu của luận văn này.

- Về thời gian: Luận văn nghiên cứu việc tổ chức công tác lễ tân tại

Trƣờng ĐHKHXH&NV từ năm 2016 đến 2018. Đây là thời gian thuộc

nhiệm kỳ của Hiệu trƣởng và Ban Giám hiệu hiện nay, đồng thời chúng tôi

cũng khảo sát và so sánh với các nhiệm kỳ trƣớc đó.

4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con ngƣời ngày

càng tăng cao, lễ tân văn phòng càng có vai trò đặc biệt quan trọng trong

việc tạo dựng môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó với các thành viên

trong cơ quan, tổ chức. Đồng thời, xét về mối quan hệ bên ngoài tổ chức, lễ

tân đƣợc quan tâm đầu tƣ đúng mức sẽ góp phần không nhỏ giúp cơ quan,

tổ chức duy trì và phát triển các mối quan hệ. Chính vì lẽ đó, thời gian qua

đã có một số công trình nghiên cứu về lễ tân, lễ tân văn phòng, công tác lễ

tân hoặc các nghiệp vụ có liên quan tới một số nội dung của công tác lễ tân.

a/ Thứ nhất nhóm các sách và giáo trình

Lễ tân, khánh tiết luôn là một trong những nội dung cơ bản mà nhiều

cuốn sách viết về Quản trị văn phòng đã đề cập tới. Trong cuốn ―Giáo trình

quản trị văn phòng” (2015), tác giả Nghiêm Kỳ Hồng đã chỉ ra ba nhóm

nhiệm vụ chính của văn phòng và lễ tân là nhiệm vụ đƣợc xếp vào nhóm

quản trị hậu cần. Tuy nhiên, cuốn sách này mới chỉ dừng lại ở việc khẳng

định lễ tân là nhiệm vụ của văn phòng nhƣng lại chƣa nghiên cứu sâu và

làm rõ vấn đề. Tƣơng tự, trong cuốn ―Quản trị văn phòng” (2012), của

Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, các tác giả Nguyễn Thành Độ, Nguyễn

Ngọc Điệp và Trần Phƣơng Hiền cho rằng tổ chức công tác lễ tân gồm: đón

tiếp khách, đối nội, đối ngoại của cơ quan là nhiệm vụ của văn phòng. Các

tác giả đã phân tích cụ thể việc tổ chức công tác lễ tân bao gồm các nội

dung: khái niệm, vai trò của công tác lễ tân, những nguyên tắc cơ bản của

hoạt động lễ tân ở cơ quan cùng với các hoạt động khác nhƣ tổ chức tiếp

khách, đãi khách, lễ tân hội nghị và tiệc chiêu đãi; phục vụ khách trong tiệc

chiêu đãi.

Đặc biệt, mặc dù không trực tiếp nhắc tới lễ tân văn phòng nhƣng

một số cuốn sách về Quản trị hành chính văn phòng cũng tìm hiểu về hoạt

động đón tiếp khách, giao tiếp qua điện thoại nhƣ cuốn ―Quản trị hành

chính văn phòng” của tác giả Nguyễn Hữu Thân (năm 1998); ―Quản trị

hành chính văn phòng” của các tác giả Đồng Thị Thanh Phƣơng và

Nguyễn Thị Ngọc An nhà xuất bản Hồ Chí Minh (năm 2012); Cùng với các

cuốn sách về quản trị văn phòng có đề cập tới lễ tân với tƣ cách là một

trong các nhiệm vụ của văn phòng, một số cuốn sách khác lại đi sâu vào

nội dung hƣớng dẫn nghiệp vụ lễ tân. Cuốn ―Hành chính văn phòng trong

cơ quan nhà nước” của nhóm tác giả Lƣu Kiếm Thanh (chủ biên, năm

2009) đã nhắc tới lễ tân văn phòng nhƣ là một trong những yếu tố của giao

tiếp văn phòng. Theo đó, tác giả đã mô tả cụ thể các nghiệp vụ, nghi thức

cần có, các nguyên tắc để đón tiếp khách cùng với một số yếu tố khác liên

quan đến công tác lễ tân nhƣ khánh tiết, bài trí công sở, tặng quà hay chiêu

đãi khách…

Bên cạnh đó, lễ tân hay lễ tân văn phòng cũng thƣờng xuyên đƣợc

nhắc tới trong các cuốn sách về thƣ ký, cụ thể là nội dung giao tiếp công sở

của ngƣời thƣ ký. Liên quan tới lễ tân văn phòng, cuốn ―Nghiệp vụ thư ký

văn phòng” của tác giả Vũ Thị Phụng (năm 2005) có đề cập tới nghiệp vụ

giao tiếp của ngƣời thƣ ký. Trong đó, tiếp khách đến làm việc với thủ

trƣởng cơ quan, trao đổi và xử lý thông tin qua điện thoại hay thực hiện

một số giao tiếp không chính thức trong quan hệ cá nhân với đồng nghiệp,

nhân viên phục vụ, lãnh đạo... đều giúp ngƣời thƣ ký thực hiện tốt nhiệm

vụ đƣợc giao, có ảnh hƣởng tới hiệu quả công tác của ngƣời thƣ ký. Mặc

dù không trực tiếp đề cập tới thuật ngữ ―lễ tân‖ nhƣng thực chất những

hoạt động mà tác giả nhắc tới trong cuốn sách cũng là một trong những nội

dung của công tác lễ tân. Ngoài ra, một số cuốn sách khác cũng đề cập tới

hoạt động giao tiếp bao gồm tiếp khách, đón khách hay giao dịch qua điện

thoại của thƣ ký nhƣ ―Cẩm nang thư ký hiện đại” của tác giả Trƣờng

Giang, Trần Hằng; ―Nghiệp vụ thư ký văn phòng hiện đại‖ của tác giả

Nghiêm Kỳ Hồng, Lê Văn In, Phạm Hƣng, Trần Mạnh Thành, Bùi Hữu

Duy, cuốn ―Nghiệp vụ thư ký giúp việc cho lãnh đạo cơ quan, doanh

nghiệp‖ của tác giả Lê Văn In và các đồng sự.

Riêng về công tác lễ tân đã có một số sách tham khảo nhƣ ―Lý thuyết

nghiệp vụ lễ tân của tác giả Phạm Thu Cúc (2002); cuốn ―Giao tiếp và lễ

tân văn phòng‖ của đồng tác giả Phan Thanh Lâm và Nguyễn Thị Hoà

Bình (2000);“Lễ tân ngoại giao thực hành” của tác giả Võ Tuấn Anh

(2000)…Trong các cuốn sách trên, một số vấn đề lý luận cơ bản về lễ tân

văn phòng và công tác lễ tân đã đƣợc khái quát và phân tích nhƣ: khái

niệm, mục đích, yêu cầu và cách thức thực hiện các hoạt động liên quan.

b/ Thứ hai, nhóm các Khóa luận tốt nghiệp

Về khóa luận tốt nghiệp, sinh viên một số trƣờng đại học có đào tạo

về Quản trị văn phòng đã có một số công trình nghiên cứu về công tác lễ

tân tại cơ quan, tổ chức khác nhau nhƣ ―Công tác lễ tân tại ngân hàng

TMCP Quân đội- Khảo sát đánh giá và kiến nghị‖ của Nguyễn Thị Lan

Hƣơng; ―Công tác lễ tân tại viện Khoa học xã hội Việt Nam - Khảo sát

đánh giá, kiến nghị‖ của Nguyễn Hồng Anh (Khoa Lƣu trữ học và Quản trị

văn phòng, Trƣờng ĐHKHXH&NV); ―Công tác lễ tân tại Công ty cổ phần

Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông‖ của Đồng Thị Hƣơng, sinh viên

Khoa Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Nội vụ…

Các khóa luận nói trên đã khảo sát và đánh giá, bƣớc đầu đề xuất

một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác lễ tân ở từng cơ quan cụ

thể. Đây là những tài liệu tham khảo sát với đề tài của tác giả.

c/ Thứ ba, nhóm các bài nghiên cứu đăng tạp chí

Bên cạnh các cuốn sách, các công trình nghiên cứu, một số tạp chí

khoa học nhƣ Quản lý nhà nước, Tổ chức nhà nước...cũng có các bài viết

liên quan đến hoạt động giao tiếp, kỹ năng ứng xử của cán bộ, công chức,

viên chức (một trong những biểu hiện của hoạt động lễ tân) trong khu vực

nhà nƣớc đối với dân. Tiêu biểu là các bài viết ―Một số quy định về giao

tiếp ứng xử của cán bộ công chức trong thực thi công vụ‖ của tác giả Vũ

Thị Phụng trong Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc số 12/2015; ―Một số ý kiến

nhằm góp phần cải thiện hiệu quả giao tiếp công vụ‖ của tác giả Trần Thị

Thanh Thủy đƣợc đăng trong Tạp chí Tổ chức Nhà nƣớc số 10/2007...

Nhƣ vậy, lễ tân cùng với một số nội dung liên quan đến công tác lễ tân

đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Tuy nhiên, cho đến nay, tác giả

nhận thấy chƣa có công trình nào nghiên cứu về tổ chức công tác lễ tân của

Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trên cơ sở phƣơng pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,

luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể sau đây:

- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: tìm kiếm, tập hợp và xử

lý các thông tin nhằm phục vụ cho phần lý luận chung, lịch sử nghiên cứu

và đánh giá kết quả khảo sát thực tế.

- Phương pháp quan sát tham dự: phƣơng pháp này đƣợc thực hiện

bằng việc quan sát các công việc hàng ngày của cán bộ, nhân viên khi thực

hiện hoạt động liên quan đến công tác lễ tân. Đồng thời, chính tác giả cũng

là ngƣời tham dự và trực tiếp thực hiện một số nhiệm vụ trong công tác lễ

tân, nên có trải nghiệm thực tế.

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: tác giả xây dựng bảng hỏi và

phát 533 phiếu để khảo sát ý kiến về chất lƣợng và hiệu quả công tác lễ tân

của Trƣờng ĐHKHXH&NV (. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho các đối tƣợng

sau: nhân viên thực hiện công tác lễ tân, các cán bộ khối phòng/trung

tâm/đơn vị trực thuộc, khách đến làm việc, giảng viên (Phụ lục số XII) là

117 phiếu, sinh viên các khoá (Phụ lục số XIII) 416 phiếu, theo nguyên tắc

chọn mẫu, sẽ đƣợc trình bày chi tiết ở Chƣơng 2. Kết quả khảo sát đƣợc

phân tích và xử lý một phần bằng phƣơng pháp SPSS để làm căn cứ đánh

giá tổ chức công tác lễ tân.

- Phương pháp phỏng vấn: đƣợc tác giả thực hiện trong quá trình thu

thập và xử lý thông tin, gồm ý kiến của đại diện lãnh đạo Trƣờng, lãnh đạo

Phòng Hành chính - Tổng hợp và các nhân viên lễ tân để làm rõ các vấn đề

liên quan đến công tác lễ tân của Trƣờng.

6. Nguồn tài liệu tham khảo

Tác giả đã tham khảo các nguồn tƣ liệu sau:

⦁ Sách, tài liệu tham khảo;

⦁ Các bài viết trên tạp chí chuyên ngành;

⦁ Tƣ liệu khảo sát từ thực tế

⦁ Thông tin trên trang Web của Trƣờng ĐHKHXH&NV

7. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo nội dung của luận

văn đƣợc chia thành 3 chƣơng:

Chƣơng 1. Lý thuyết chung về lễ tân và tổ chức công tác lễ tân

văn phòng

Trong chƣơng này, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan

đến lễ tân, lễ tân văn phòng và tổ chức công tác lễ tân; đồng thời phân tích

nội dung, nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trò của công tác lễ tân; chức trách của

bộ phận lễ tân trong các cơ quan, tổ chức.

Chƣơng 2. Thực trạng tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn

Nội dung chính của chƣơng này tập trung khảo sát, đánh giá việc tổ

chức, thực hiện công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, gồm các vấn đề

cơ bản nhƣ: tổ chức bộ phận có chức năng tham mƣu, giúp việc cho lãnh

đạo về công tác lễ tân; tuyển dụng và bố trí, phân công công việc cho nhân

viên lễ tân chuyên trách; quy định và thực hiện các nghi thức về đón, tiếp

khách; các nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện; các nghi thức lễ tân nội

bộ nhƣ tạo dựng hình ảnh cơ quan; phục vụ tại phòng làm việc của lãnh 8

đạo; thực hiện, tổ chức và phực vụ hội họp, hội nghị hội thảo và công tác

đón tiếp, đãi khách. Kết quả khảo sát đƣợc thực hiện thông qua việc quan

sát, trải nghiệm thực tế và khảo sát bằng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối

tƣợng liên quan nhƣ sinh viên, giảng viên, cán bộ văn phòng, và các lãnh

đạo phòng.

Chƣơng 3. Một số giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức

công tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn.

Trên cơ sở khảo sát, đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất một số

giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả tổ chức công tác lễ tân tại

Trƣờng ĐHKHXH&NV bao gồm: xác định rõ trách nhiệm của Phòng

Hành chính - Tổng hợp trong việc tham mƣu, tổ chức thực hiện công tác lễ

tân của Trƣờng; bố trí và đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân chuyên

trách; ban hành các quy định về công tác lễ tân; chỉnh sửa, bổ sung một số

quy định về lễ tân không còn phù hợp.

CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ LỄ TÂN VÀ CÔNG TÁC

LỄ TÂN VĂN PHÒNG

1.1. Một số khái niệm liên quan

1.1.1. Khái niệm Lễ tân

Theo khảo sát của tác giả, hiện nay, khái niệm lễ tân có nhiều cách

định nghĩa khác nhau. Trên mạng Internet có nhiều tài liệu viết về lễ tân

nhƣng chủ yếu chỉ đề cập đến lễ tân khách sạn. Những bài viết về lễ tân

công sở, lễ tân văn phòng không nhiều.

Trong giáo trình Thư ký lãnh đạo trong cơ quan tổ chức của Học

viện Hành chính quốc gia, Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội

(năm 2008), lễ tân văn phòng đƣợc giải thích:“Là toàn bộ các quy định về

nghi thức, thủ tục trong việc đón, tiễn, giao tiếp với khách nhằm phục vụ,

hỗ trợ cho hoạt động quản lý và giao tiếp của lãnh đạo trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức

Trong Tập bài giảng ―Lễ tân văn phòng‖ (lƣu hành nội bộ), tác giả

Vũ Thị Phụng (Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN) đƣa ra một số định

nghĩa về lễ tân:

- Lễ tân là những nghi thức thể hiện sự đối xử của người này với

người khác, cơ quan này với cơ quan khác, nước này với nước khác.

- Lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nhằm

thực thi các biện pháp để thể hiệnthái độ ứng xử, sự tôn trọng, lịch sự, chu

đáo trong nội bộ cơ quan với nhau và với khách đến giao dịch công việc.

- Lễ tân là bộ phận tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo và cơ quan về

công tác tễ tân hoặc là từ chỉ nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp,

hướng dẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan, doanh nghiệp.

1.1.2. Lễ tân văn phòng

Trong cuốn ―Cẩm nang tổ chức hành chính văn phòng‖, tác giả Hồ

Ngọc Cẩn (2003) đã đƣa ra định nghĩa tổng quát về văn phòng nhƣ sau:

Văn phòng là bộ máy điều hành tổng hợp của cơ quan, đơn vị, là

nơi chăm lo mọi lĩnh vực dịch vụ hậu cần, đảm bảo các điều kiện vật chất

cho các hoạt động của mỗi cơ quan, tổ chức

Ngoài ra, văn phòng còn đƣợc hiểu là khu vực trung tâm, trụ sở

chính của cơ quan, tổ chức; là bộ phận tham mƣu, giúp việc cho lãnh đạo

về công tác hành chính, tổng hợp, hậu cần. Với cách hiểu nhƣ trên, văn

phòng là một bộ phận không thể thiếu trong cơ cấu tổ chức của tất cả các

cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. Do văn phòng là nơi diễn ra các hoạt động

chính của cơ quan, tổ chức, nên đây là nơi thƣờng xuyên có khách đến giao

dịch, làm việc. Vì thế, vấn đề đối xử, ứng xử với khách nhƣ thế nào luôn là

mối quan tâm của các cơ quan, tổ chức. Ngoài ra, văn phòng cũng là nơi

làm việc của lãnh đạo và các bộ phận tham mƣu, giúp việc, nên tập trung

nhiều cán bộ, nhân viên. Việc giao tiếp, ứng xử giữa lãnh đạo với nhân

viên, giữa các nhân viên với nhau cũng là vấn đề quan trọng, có ảnh hƣởng

nhất định đến chất lƣợng và hiệu quả công việc. Chính vì vậy, các cơ quan,

tổ chức, doanh nghiệp đều phải quan tâm đến hoạt động lễ tân.

Từ những phân tích trên, trong luận văn này, thuật ngữ lễ tân văn

phòng đƣợc hiểu là: những nghi thức thể hiện sự đối xử với nhau trong nội

bộ và với khách đến làm việc được thể hiện trong hoạt động hàng ngày tại văn phòng/ công sở của các cơ quan, tổ chức1.

1.1.3. Công tác lễ tân

Nhƣ đã trình bày ở phần trên, để thể hiện sự đối xử với nhau trong

nội bộ và với khách đến giao dịch, các cơ quan cần phải có bộ phận và con

ngƣời để tham mƣu, giúp lãnh đạo xây dựng và thực hiện các quy chế, quy

định về lễ tân và kiểm tra, xử lý các vi phạm khi cần thiết. Vì thế, công tác

1 Tham khảo từ Bài giảng môn Lễ tân văn phòng của PGS.TS Vũ Thị Phụng, Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN (lƣu hành nội bộ)

lễ tân là nhiệm vụ của các cơ quan, tổ chức, nhằm xây dựng và thực hiện

các quy chế, quy định về nghi thức lễ tân cơ bản trong hoạt động nội bộ và trong việc đón, tiếp khách đến làm việc tại cơ quan2.

 Nội dung của công tác lễ tân tập trung vào các vấn đề sau:

- Tạo dựng vị thế và hình ảnh của cơ quan - Quy định và thực hiện các nghi thức giao tiếp của cán bộ, công

chức

- Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách - Quy định và thực hiện các nghi thức trong hội, họp, sự kiện - Quy định và thực hiện các nghi thức nội bộ

 Nhiệm vụ của công tác Lễ tân:

1. Phổ biến, ban hành các văn bản quy định về lễ tân (Quy chuẩn về

lễ tân)

2. Tổ chức và phân công bộ phận tham mƣu, giúp việc về lễ tân

3. Tuyển dụng và bố trí các nhân viên lễ tân chuyên trách hoặc kiêm

nhiệm

4. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ, nhân viên

5. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện nghiệp vụ lễ tân

6. Đổi mới và cải tiến công tác lễ tân

1.1.4. Bộ phận Lễ tân

Là bộ phận có nhiệm vụ tham mƣu và giúp lãnh đạo tổ chức thực

hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân theo quy định hiện hành.

Thông thƣờng, các cơ quan có quy mô tƣơng đối lớn và phạm vi hoạt động

rộng sẽ tổ chức bộ phận lễ tân. Các cơ quan nhỏ và phạm vi hoạt động hẹp

thì không có bộ phận này, chỉ có nhân viên kiêm nhiệm các công việc lễ

2Tham khảo từ Bài giảng môn Lễ tân văn phòng của PGS.TS Vũ Thị Phụng, tài liệu đã dẫn

tân.

1.1.5. Nhân viên Lễ tân

Là ngƣời đƣợc giao nhiệm vụ đón, tiếp khách ban đầu cho cơ quan

hoặc thực hiện một số nghi thức lễ tân trong các cuộc họp, hội nghị, sự

kiện. Nhân viên lễ tân có thể là chuyên trách (ở những cơ quan lớn) hoặc

chỉ kiêm nhiệm (ở những cơ quan, doanh nghiệp nhỏ).

1.1.6. Nghiệp vụ lễ tân

Là phƣơng pháp, cách thức thực hiện những nghi thức lễ tân cụ thể.

Ví dụ: nghiệp vụ đón, tiếp khách; nghiệp vụ trang trí trong tổ chức sự kiện;

nghiệp vụ tổ chức tiệc chiêu đãi…

1.2. Nội dung tổ chức công tác lễ tân văn phòng

Để công tác lễ tân đƣợc tổ chức tốt, các cơ quan, tổ chức cần thực

hiện các nhiệm vụ sau:

1.2.1.Tổ chức, phân công nhiệm vụ cho bộ phận quản lý công tác lễ tân

Công tác lễ tân bao gồm nhiều nội dung và nhiệm vụ. Trách nhiệm tổ

chức công tác lễ tân thuộc về ngƣời đứng đầu, tuy nhiên, cần phải có bộ

phận tham mƣu, giúp việc cho lãnh đạo về vấn đề này.

Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động, các cơ quan có thể thiết lập

hoặc không thiết lập bộ phận lễ tân. Tuy nhiên, nhiệm vụ tham mƣu, quản lý

và tổ chức thực hiện công tác lễ tân vẫn phải có đơn vị hoặc bộ phận đảm

nhận.

Ở các cơ quan, doanh nghiệp lớn, bộ phận lễ tân có thể đƣợc tổ chức

thành Phòng hoặc Tổ Lễ tân, trực thuộc Văn phòng hoặc Phòng Hành

chính. Bộ phận này có chức năng, nhiệm vụ sau đây:

- Tham mƣu các vấn đề về lễ tân và tổ chức công tác lễ tân

- Giúp lãnh đạo tổ chức thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các quy

định về lễ tân trong cơ quan.

- Trực tiếp thực hiện một số công việc lễ tân cụ thể

1.2.2. Bố trí và phân công cán bộ, nhân viên làm công tác lễ tân

Công tác lễ tân là nhiệm vụ của cơ quan, đƣợc thực hiện bới toàn thể

cán bộ, nhân viên trong cơ quan. Tuy nhiên, có một số công việc, nghi thức

cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, nên cần có những nhân viên chuyên

trách. Đối với những cơ quan, doanh nghiệp có quy mô lớn, có phạm vi

hoạt động rộng, có lƣợng khách giao dịch phong phú thì cần có các nhân

viên chuyên việc đón, tiếp khách ban đầu hoặc chuẩn bị các phòng họp,

phòng làm việc cho lãnh đạo. Đối với các cơ quan có quy mô vừa và nhỏ,

công việc đón, tiếp khách có thể giao cho cán bộ ở phòng Hành chính kiêm

nhiệm. Số lƣợng nhân viên lễ tân nhiều hay ít là tùy thuộc vào yêu cầu và

điều kiện của từng cơ quan.

Ví dụ: Các Bộ hoặc Văn phòng UBND tỉnh đều có Bộ phận Lễ tân

và có từ 5-7 nhân viên lễ tân chuyên trách

1.2.3. Phổ biến và ban hành các văn bản quy định về công tác lễ tân

Do công tác lễ tân là một trong những nhiệm vụ của các cơ quan, tổ

chức, đồng thời cũng là nhiệm vụ quan trọng của các cơ quan nhà nƣớc,

nên các cơ quan chức năng đã ban hành một số văn bản để quy định và

hƣớng dẫn về vấn đề này.

Ví dụ:

1. Nghị định 145/2013/NĐ-CP ngày 29/10/2013 của Chính phủ ban

hành quy định về tổ chức ngày kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình

thức khen thƣởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại và đón, tiếp khách

nƣớc ngoài (thay thế Nghị định 82/2001/NĐ-CP ngày 06/11/2001 và Nghị

định 154/2004/NĐ-CP ngày 09/8/2004 của Chính phủ);

2. Quyết định số 129/2007/QĐ-TTG của Thủ tƣớng Chính phủ Ban

hành Quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính nhà nƣớc

Để thực hiện thống nhất công tác lễ tân, các cơ quan cần kịp thời phổ

biến những văn bản, quy định nói trên, đồng thời ban hành thêm các quy

định riêng về công tác lễ tân cho phù hợp với thực tế của cơ quan. Những

văn bản này có thể đƣợc ban hành dƣới hình thức Quy chế hoặc Quy định

Ví dụ: Nhiều cơ quan ban hành Quy chế lễ tân, nhƣng có cơ quan lại

ban hành các Quy định cụ thể nhƣ: Quy định về việc đón, tiếp khách; Quy

định về nghi thức hội họp; Quy định về chế độ tiếp, đãi khách…

Việc phổ biến và ban hành các văn bản quy định về lễ tân sẽ giúp các

cơ quan có cơ sở thực hiện các nghi thức lễ tân một cách thống nhất, đồng

thời cũng có căn cứ để kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm khi cần thiết.

1.2.4. Tạo dựng hình ảnh cơ quan, tổ chức

Lễ tân là các nghi thức thể hiện vị thế, thái độ, tình cảm, sự tôn trọng

của cơ quan, tổ chức với khách đến giao dịch và làm việc. Khi đến một cơ

quan, tổ chức, ấn tƣợng đầu tiên với khách chính là hình ảnh của cơ quan

đó. Hình ảnh cơ quan, tổ chức đƣợc thể hiện qua: tên gọi, logo, biểu tƣợng

và khẩu hiệu; vị trí trụ sở, quy mô, cảnh quan, cách bố trí nơi làm việc của

cán bộ và các công trình phụ khác. Đây là các yếu tố đầu tiên, dễ nhìn thấy

và dễ nhớ nhất đối với bất cứ một ai khi tới cơ quan, tổ chức; nếu hình ảnh

cơ quan, tổ chức đƣợc quan tâm, thiết kế phù hợp sẽ để lại ấn tƣợng tốt đẹp

với khách và ngƣợc lại.

Ví dụ: cơ quan có vị trí thuận lợi về giao thông, có cảnh quan đẹp,

nhiều cây xanh, có hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng sẽ giúp khách cảm thấy

đƣợc tôn trọng và cảm thấy hài lòng, dễ chịu, thoải mái khi tới cơ quan làm

việc. Ngƣợc lại, nếu cơ quan không có chỉ dẫn cụ thể, khách đến bị lúng

túng đi tìm địa chỉ, cảnh quan lộn xộn sẽ gây khó khăn và sự mất cảm tình từ

phía khách.

1.2.5. Quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp khách

Cách thức đón, tiếp khách, đãi khách hay các nghi lễ, nghi thức đón,

tiếp khách đóng vai trò quan trọng trong việc để lại ấn tƣợng tốt đẹp cho

khách khi tới cơ quan, tổ chức làm việc. Vì vậy các cơ quan, tổ chức cần

quy định và thực hiện các nghi lễ, nghi thức đón, tiếp hay đãi khách nhƣ:

phân công đón khách, các nghi thức mời nƣớc khách, các nghi thức khi tiếp

và đãi khách; các nghi thức tặng quà, chiêu đãi khách...

1.2.6. Quy định và thực hiện các nghi thức hội họp, sự kiện

Hội họp, sự kiện là hoạt động diễn ra thƣờng xuyên ở mọi cơ quan tổ

chức. Các sự kiện, hội họp luôn là nơi hội tụ nhiều thành phần tham gia,

bao gồm các cán bộ, nhân viên của cơ quan và khách mời tới dự với những

vai trò khác nhau. Các cuộc họp hay sự kiện không chỉ là nơi để trao đổi

thông tin, ra các quyết định quản lý hay chúc mừng, kỷ niệm một ngày lễ.

Đây còn là cơ hội để gặp mặt tiếp xúc, giao lƣu giữa cán bộ, nhân viên với

nhau và với khách, là cơ hội để cơ quan thể hiện tình cảm, quảng bá hình

ảnh, tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách. Chính vì vậy, các cơ quan cần

có quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân khi tổ chức hội họp, sự kiện

nhƣ: nghi thức đón khách, nghi thức giới thiệu đại biểu, nghi thức chào cờ,

hát quốc ca, nghi thức điều hành hội nghị...

1.2.7. Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân nội bộ

Nghi thức lễ tân nội bộ là cách thức thể hiện thái độ, tình cảm, sự đối

xử giữa lãnh đạo với nhân viên và giữa các nhân viên với nhau trong nội bộ

các cơ quan, tổ chức. Trong thực tế, một số cơ quan, tổ chức chỉ quan tâm

đến các nghi thức lễ tân với khách bên ngoài mà không chú ý đến nghi thức

lễ tân nội bộ. Điều này dẫn đến tình trạng trong nội cơ quan không đoàn

kết, không thống nhất, môi trƣờng làm việc không thân thiện. Nghi lễ nội

bộ thƣờng chịu ảnh hƣởng của các yếu tố văn hóa, truyền thống dân tộc,

cộng đồng xã hội... Mỗi cơ quan, tổ chức đều có nghi lễ nội bộ khác nhau,

tùy thuộc vào văn hóa tổ chức. Ví dụ: các nghi thức xã giao nhƣ bắt tay,

chào hỏi, chúc mừng sinh nhật, giao lƣu văn nghệ, thể thao... Nghi thức nội

bộ nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ tạo không khí và môi trƣờng làm việc thân

thiện, hòa đồng, góp phần tạo động lực và nâng cao hiệu quả làm việc của

mỗi ngƣời.

1.2.8. Quy định và hướng dẫn thực hiện phong cách giao tiếp, ứng xử

của cán bộ, nhân viên

Phong cách giao tiếp của cán bộ, nhân viên mang nội hàm rộng hơn

nghi lễ nội bộ, đó là cách thức giao tiếp không chỉ của các cán bộ, nhân

viên (CNNV) trong cùng cơ quan với nhau mà còn là cách ứng xử giữa

CBNV với khách tới cơ quan. Hoạt động giao tiếp của cán bộ, nhân viên

đƣợc thể hiện trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, văn bản, mail, tin

nhắn…Phong cách giao tiếp, ứng xử của CBNV đƣợc thể hiện qua việc

chào hỏi, trao đổi thông tin, công việc; ứng xử khi gặp tình huống phức tạp,

ứng xử phù hợp với các mối quan hệ (cấp trên, cấp dƣới). Để tạo ra phong

cách giao tiếp phù hợp, các cơ quan cần đặt ra những quy định và hƣớng

dẫn cho CBNV trong cơ quan thấu hiểu và thực hiện.

1.2.9. Kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm trong công tác lễ tân

Để công tác lễ tân đi vào nền nếp và có hiệu ứng tốt, các cơ quan cần

thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra, đánh giá và xử lý vi phạm. Nhiệm vụ này

thƣờng đƣợc ngƣời đứng đầu giao cho Văn phòng hoặc Phòng Hành chính.

Căn cứ để kiểm tra là các quy chế, quy định về công tác lễ tân của nhà

nƣớc và quy định do cơ quan ban hành. Sau khi có kết quả kiểm tra, cơ

quan cần có sự đánh giá để chỉ ra những đơn vị, cá nhân thực hiện tốt và

chƣa tốt. Trên cơ sở đó, Văn phòng hoặc Phòng Hành chính cần tham mƣu

để lãnh đạo cơ quan có biện pháp khen thƣởng, xử lý kịp thời.

Ví dụ: Một số cơ quan lắp camera để kiểm tra thái độ giao tiếp, ứng

xử của nhân viên lễ tân với khách, kết hợp với việc tiếp thu ý kiến phản ánh

của khách hàng. Nếu nhân viên lễ tân có thái độ, cử chỉ không phù hợp, sẽ

bị góp ý, phê bình; nếu làm khách không hài lòng có thể bị xử phạt tùy theo

mức độ.

1.3. Vai trò của công tác lễ tân

Bất kỳ một cơ quan đơn vị hành chính sự nghiệp hay tổ chức kinh tế

xã hội nào cũng đều diễn ra hoạt động giao tiếp, làm việc với khách. Do đó,

tổ chức công tác lễ tân tốt sẽ tạo ra ấn tƣợng tốt đẹp, gây cảm tình với

khách. Đây chính là cơ sở quan trọng để tạo nên bầu không khí thuận lợi

trong quan hệ và nâng cao hiệu quả công tác. Những lời nói, cử chỉ, hành

động, tốt đẹp trong công tác đón, tiếp khách ban đầu sẽ làm vui lòng khách.

Lễ tân tuy không phải là nội dung chủ yếu của hoạt động đối ngoại nhƣng

là nhiệm vụ rất quan trọng, cần thiết không thể thiếu đƣợc trong hoạt động

đối ngoại của cơ quan, tổ chức nào. Công tác lễ tân tốt hay chƣa tốt ảnh

hƣởng trực tiếp tới hiệu quả của hoạt động đối ngoại của một cơ quan, tổ

chức thậm chí là ảnh hƣởng tới quan hệ giữa các quốc gia.

Nếu thực hiện tốt các nhiệm vụ nói trên, công tác lễ tân sẽ đem lại

nhiều lợi ích cho cơ quan, tổ chức. Theo các nhà khoa học nghiên cứu về

quản trị văn phòng của Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn (Đại

học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh):“Giao tiếp thông qua tiếp khách,

giao dịch điện thoại và công việc lễ tân là những hoạt động rất quan trọng

và cần thiết đối với đội ngũ cán bộ, công chức văn phòng”, các hoạt động

này ―góp phần quan trọng tạo dựng nên hình ảnh tốt đẹp, xây dựng uy tín

của cơ quan, doanh nghiệp đối với các đối tượng giao tiếp mà mỗi cán bộ công chức văn phòng thường được tiếp xúc trong công việc hàng ngày‖3

Tác giả Lƣu Kiến Thanh (Năm 2009) cho rằng ―Sẽ không ai từ chối một nụ

cười rạng rỡ, sẽ không ai từ chối được sự ân cần niềm nở, và cũng không

ai từ chối được sự tận tâm, nồng ấm, một phong cách lễ tân chuyên nghiệp mà công tác văn phòng đem lại cho khách hàng‖4

Nhóm tác giả Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, Trần Phƣơng

Hiền (Đại học Kinh tế Quốc dân), cũng nhận định ―Đối với giám đốc của 3 Theo tác giả Nghiêm Kỳ Hồng, giáo trình ―Quản trị văn phòng‖, (tr169 xuất bản 2015). 4― Nghiệp vụ hành chính văn phòng, công tác điều hành, tham mƣu, tổng hợp lễ tân‖ tác giả Lƣu Kiến Thanh (2009, nhà xuất bản thống kê Hà Nội ).

một công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với

khách chiếm 20% tổng thời gian làm việc, nên công tác lễ tân được tổ chức

tốt sẽ tiết kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các công việc quan trọng khác‖5. Điều này chứng tỏ công tác lễ tân

đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong bất kỳ cơ quan nào. Công

tác lễ tân là yếu tố thúc đẩy sự phát triển trong việc xây dựng hình ảnh cho

cơ quan, tổ chức, để lại ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách khi tới thăm và

làm việc từ đó góp phần nâng cao uy tín, giúp cơ quan tạo dựng, duy trì và

phát triển các mối quan hệ với đối tác, khách hàng. Lễ tân là các nghi thức

giao tiếp, ứng xử với ngƣời khác, do đó lễ tân đƣợc thực hiện tốt sẽ phần

nào xây dựng phong cách giao tiếp chuyên nghiệp của cá nhân cán bộ,

công nhân viên nói riêng và văn hóa cơ quan nói chung. Trong giao tiếp nội

bộ, lễ tân giúp cơ quan phát triển môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó,

hạn chế những xích mích, mâu thuẫn khi mỗi cá nhân đều nhiệt tình, hòa

đồng và cƣ xử đúng mực. Mặc dù là vô hình nhƣng những lợi ích mà lễ tân

đem lại cho cơ quan tổ chức có giá trị rất lớn, góp phần quan trọng trong

việc tạo dựng duy trì sự phát triển và tồn tại bền vững của cơ quan, tổ chức.

Là trƣờng đại học hàng đầu trong nghiên cứu và đào tạo về khoa học xã hội

và nhân văn, Trƣờng ĐHKHXH&NV rất coi trọng công tác hành chính,

quản trị văn phòng nói chung và công tác lễ tân nói riêng. Quy mô đào tạo

mở rộng cũng đồng nghĩa với việc quan hệ với các đối tác trong và ngoài

nƣớc ngày càng gia tăng. Hàng năm, Nhà trƣờng đón hàng ngàn lƣợt các

nhà khoa học, học giả, nhà nghiên cứu, sinh viên quốc tế và trong nƣớc đến

học tập, nghiên cứu và trao đổi hợp tác. Bên cạnh đó, là Trƣờng có truyền

thống lịch sử nên trong hoạt động, Nhà trƣờng có rất nhiều sự kiện, lễ,

hội… Do đó, lễ tân là một hoạt động quan trọng và cần thiết. Xác định

5 Theo nhóm tác giả Nguyễn thành Độ; Nguyễn Ngọc Điệp, Trần Phƣơng Hiền, (2012), giáo trình ―Quản trị văn phòng‖ (tr106) Nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nộ).

đúng vai trò của công tác lễ tân, Nhà trƣờng sẽ có phƣơng án cụ thể phù

hợp với nội dung của từng sự kiện, nhiệm vụ. Vai trò của công tác lễ tân

trong Nhà trƣờng đƣợc thể hiện cụ thể qua một số điểm sau:

- Công tác lễ tân ảnh hƣởng trực tiếp đến hình ảnh của Nhà trƣờng.

Thật vậy, ngày nay trong xu thế của cuộc các mạng công nghiệp 4.0, với sự

phát triển mạnh mẽ của các phƣơng tiện truyền thông đại chúng nhất là báo

mạng, mạng xã hội, mọi hoạt động của Nhà trƣờng đều đƣợc ghi lại bằng

cách quay phim, chụp ảnh. Đặc biệt, Nhà trƣờng có bộ phần truyền thông

trực thuộc phòng Hợp tác Phát triển chịu trách nhiệm ghi tin, ghi hình, biên

tập và đƣa lên website của Trƣờng một cách nhanh nhất các hoạt động, sự

kiện của lãnh đạo và các đơn vị trong Trƣờng. Vậy nên, tất cả các tập thể,

cá nhân quan tâm đều có thể xem xét và đánh giá hình ảnh của Nhà trƣờng

thông qua các hình ảnh, tin bài đƣợc đăng tải. Công tác lễ tân nếu đƣợc

thực hiện tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Nhà trƣờng. Ngƣợc

lại, nếu công tác lễ tân đƣợc thực hiện không chỉn chu, không trang trọng

sẽ làm giảm hình ảnh của Trƣờng trong mắt của xã hội.

- Công tác lễ tân có tác động mạnh, ảnh hƣởng lớn đến hoạt động

đào tạo và nghiên cứu khoa học của Trƣờng. Đào tạo và nghiên cứu khoa

học là 2 hoạt động chính và quan trọng nhất của các trƣờng đại học nói

chung và Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn nói riêng. Trong hoạt

động đào tạo và nghiên cứu khoa học, lễ tân là công tác đƣợc thực hiện

thƣờng xuyên, liên tục chẳng hạn nhƣ lễ tân trong việc ký kết văn bản hợp

tác với đối tác nƣớc ngoài, lễ tân trong tổ chức hoạt động nghiên cứu khoa

học, lễ tân trong khai giảng, bế giảng, trao bằng, lễ tân trong công tác tƣ

vấn tuyển sinh, hƣớng nghiệp…. Do đó hoàn toàn có thể khẳng địnhh, nếu

đƣợc thực hiện tốt, công tác lễ tân sẽ góp phần quan trọng vào sự thành

công của hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trƣờng..

Tiểu kết chƣơng 1

Trong chƣơng này, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản liên quan

đến lễ tân, lễ tân văn phòng và công tác lễ tân; đồng thời phân tích nội

dung, nhiệm vụ và ý nghĩa, vai trò của công tác lễ tân; chức trách của bộ

phận lễ tân trong các cơ quan, tổ chức.

Về nội dung, công tác lễ tân bao gồm các nội dung cơ bản là tạo dựng

vị thế và hình ảnh của cơ quan; quy định và thực hiện các nghi thức giao

tiếp của cán bộ, công chức; quy định và thực hiện các nghi thức đón, tiếp

khách; quy định và thực hiện các nghi thức trong hội, họp, sự kiện; quy

định và thực hiện các nghi thức nội bộ.

Nhiệm vụ của công tác Lễ tân là phổ biến, ban hành các văn bản quy

định về lễ tân (Quy chuẩn về lễ tân); tổ chức và phân công bộ phận tham

mƣu, giúp việc về lễ tân; tuyển dụng và bố trí các nhân viên lễ tân chuyên

trách hoặc kiêm nhiệm; tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ,

nhân viên; kiểm tra, đánh giá việc thực hiện nghiệp vụ lễ tân; đổi mới và

cải tiến công tác lễ tân.

Công tác lễ tân đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong bất

kỳ cơ quan nào. Công tác lễ tân là hình ảnh cho cơ quan, tổ chức, thực hiện

tốt công tác lễ tân sẽ để lại ấn tƣợng tốt đẹp trong lòng khách khi tới thăm

và làm việc, từ đó góp phần nâng cao uy tín, giúp cơ quan tạo dựng, duy trì

và phát triển các mối quan hệ với đối tác, khách hàng. Trong giao tiếp nội

bộ, lễ tân giúp cơ quan phát triển môi trƣờng làm việc thân thiện, gắn bó,

hạn chế những xích mích, mâu thuẫn. Công tác lễ tân đem lại giá trị rất lớn

cho cơ quan tổ chức, góp phần quan trọng trong việc tạo dựng duy trì sự

phát triển và tồn tại bền vững của cơ quan, tổ chức.

Kết quả nghiên cứu trên đây là cơ sở lý luận để tác giả tiến hành khảo

sát, đánh giá về tổ chức công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC CÔNG TÁC LỄ TÂN TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

2.1. Giới thiệu về Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

2.1.1 Lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh

Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn có trụ sở chính đặt tại

số 336 Nguyễn Trãi, quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội. Là một trƣờng

đại học thành viên của Đại học Quốc gia Hà Nội, hiện nay, cụ thể năm

2018 Nhà trƣờng đang đào khoảng 7.104.000 sinh viên chính quy các khoá;

1.256.000 học viên cao học; nghiên cứu sinh 548.000, (số liệu thực tế năm

học 2108 của phòng đào tạo). Tổng số cán bộ của Nhà trƣờng năm 2018 là

527 cán bộ trong đó Giáo sƣ 14; Phó giáo sƣ 95; tiến sĩ 145; thạc sĩ 195; cử

nhân 55; các cán bộ khác 25 (tham khảo Phòng Tổ chức cán bộ năm 2018))

Ngày 10 tháng 10 năm 1945, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số

45/SL thành lập Ban Đại học Văn khoa - tiền thân của Trƣờng Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn. Tuy vậy, Nghị định của Bộ trƣởng Bộ Quốc

gia Giáo dục ký ngày 03 tháng 11 năm 1945 tiếp nối Sắc lệnh số 45/SL đã

thay đổi tên là Trƣờng Đại học Văn khoa.

Ngày 5 tháng 6 năm 1956, Chính phủ Việt Nam ra Quyết định số

2183/TC thành lập Trƣờng Đại học Tổng hợp Hà Nội trên cơ sở các

trƣờng tiền thân (Đại học Khoa học, Đại học Văn khoa, Đại học Khoa

học cơ bản, Dự bị Đại học Liên khu IV), Ngày 10 tháng 12 năm 1993,

Thủ tƣớng Võ Văn Kiệt ký Nghị định 97/CP về việc thành lập Đại học

Quốc gia Hà Nội, trong đó Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân

văn là trƣờng thành viên, đƣợc xây dựng trên cơ sở các đơn vị đào

tạo/nghiên cứu về khoa học xã hội và nhân văn của Trƣờng Đại học

Tổng hợp Hà Nội trƣớc đây.Tháng 9 năm 1995, Trƣờng Đại học Khoa

học Xã hội và Nhân văn chính thức đƣợc thành lập, trở thành đơn vị độc lập nằm trong Đại học Quốc gia Hà Nội6.

Trong hơn bảy mƣơi năm xây dựng và phát triển, Trƣờng Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn luôn là một trung tâm đào tạo và nghiên cứu

khoa học xã hội nhân văn lớn nhất của đất nƣớc, có nhiệm vụ đào tạo đội

ngũ cán bộ khoa học cơ bản trình độ cao, phục vụ cho công cuộc xây dựng

và bảo vệ Tổ quốc.

Thành tích về đào tạo và nghiên cứu khoa học của nhà trƣờng đƣợc

thể hiện thông qua các danh hiệu: Huân chƣơng Lao động hạng Nhất năm

(1981), Huân chƣơng Độc lập hạng Nhất (2001), danh hiệu Anh hùng Lao

động thời kì đổi mới (2005), Huân chƣơng Hồ Chí Minh (2010); 10 nhà

giáo đƣợc tặng Giải thƣởng Hồ Chí Minh và 16 nhà giáo đƣợc tặng Giải

thƣởng Nhà nƣớc về khoa học, công nghệ; 25 nhà giáo đƣợc phong tặng

danh hiệu Nhà giáo Nhân dân và 56 nhà giáo đƣợc phong tặng danh hiệu

Nhà giáo Ƣu tú.

Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia

Hà Nội có sứ mệnh đi đầu trong đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao,

trình độ cao; nghiên cứu sáng tạo và truyền bá tri thức về khoa học xã

hội và nhân văn, phục vụ sự nghiệp xây dựng, bảo vệ tổ quốc và hội

6Căn cứ Quyết định số 2173/QĐ-XHNV ngày 14/9/2015 do Hiệu trƣởng trƣờng Đại học khoa học Xã hội và Nhân văn ban hành Quy định phân cấp quản lý và quy trình hoạt động ở Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN.

nhập quốc tế.

Hình 2.1. Phó Thủ tướng Chính phủ Vũ Đức Đam trao tặng Huân

chương Lao động hạng Nhất cho Trường ĐHKHXH&NV,

ĐHQGHN (ảnh Trần Thành Trung)

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân

văn, Đại học Quốc gia Hà Nội

Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN là cơ sở đào tạo đại học công lập

trong hệ thống giáo dục đại học quốc dân; là trƣờng đại học thành viên của

ĐHQGHN, có sứ mệnh đi đầu trong sáng tạo, truyền bá tri thức và đào tạo

nguồn nhân lực chất lƣợng cao về khoa học xã hội và nhân văn, phục vụ sự

nghiệp xây dựng và phát triển đất nƣớc.

Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN tổ chức và hoạt động theo quy

định của Luật Giáo dục, Luật Giáo dục Đại học, Luật Khoa học và Công

nghệ, Điều lệ Trƣờng Đại học, Quy chế về Tổ chức và hoạt động của Đại

học Quốc gia ban hành kèm theo Quyết định số 26/2014/QĐ-TTg ngày 26

tháng 3 năm 2014 của Thủ tƣớng Chính, Quy định về tổ chức và hoạt động

của các đơn vị thành viên và đơn vị trực thuộc ĐHQGHN ban hành kèm

theo quyết định số 3568/QĐ-ĐHQGHN ngày 08/10/2014 của Giám đốc

ĐHQGHN và quy định này. Trong trƣờng hợp có nội dung không thống

nhất giữa các văn bản thì thực hiện theo quy định tại quy chế số

26/2014/QĐ-TTG ngày 26/3/2014 của Thủ tƣớng Chính phủ và Quy định

này. Quy định về Tổ chức và hoạt động của Trƣờng Đại học Khoa học Xã

hội và Nhân văn Quyết định số 510/QĐ-XHNV-TC ban hành ngày

05/3/2015 của Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.

Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn chịu sự quản lý trực

tiếp của ĐHQGHN, là tổ chức có tƣ cách pháp nhân, có con dấu và tài

khoản riêng, đƣợc quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm theo quy định của

Pháp luật và của ĐHQGHN về quy hoạch, kế hoạch phát triển, tổ chức các

hoạt động đào tạo, khoa học và công nghệ, tài chính, quan hệ quốc tế, tổ

chức và nhân sự, có trách nhệm phối hợp hoạt động theo kế hoạch chung

của ĐHQGHN (Trích dẫn Quy định tổ chức và hoạt động trong Trường

Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN, ban hành kèm theo

quyết định số 510/QĐ-XHNV, ngày 05/03/2015 của Hiệu trưởng trường

ĐHKHXHNV năm 2015).

2.2. Các bộ phận có chức năng tham mƣu và tổ chức, thực hiện công

tác lễ tân

Công tác Lễ tân hiện nay đƣợc Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn giao cho Phòng Hành chính - Tổng hợp trực tiếp quản lý và

thực hiện. Trong chức năng, nhiệm vụ của Phòng đƣợc quy định tại

Quyết định số 738/QĐ - XHNV - TC ngày 12 tháng 4 năm 2012 của

Hiệu trƣởng Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Phòng Hành

chính - Tổng hợp đƣợc xác định là“Đầu mối tổ chức công tác lễ tân,

khánh tiết (trong nước); phối hợp tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội

thảo”, nhƣ tổ chức Hội nghị cán bộ chủ chốt Trƣờng; giao ban Khối hiệu

bộ; giao ban toàn Trƣờng.

Ngoài Phòng Hành chính - Tổng hợp nhƣ đã nói ở trên, các hoạt

động lễ tân cụ thể còn đƣợc phân công cho một số Phòng theo chức năng

và nhiệm vụ đƣợc giao.

 Về tổ chức hội nghị, sự kiện lớn.

Theo phân công, Phòng Chính trị và Công tác sinh viên chủ trì tổ

chức và đảm bảo công tác lễ tân cho: Lễ khai giảng, Lễ bế giảng và trao

bằng tốt nghiệp. Đây là hai sự kiện lớn vào đầu năm và cuối năm học. Hoặc

Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì tổ chức và đảm bảo công tác lễ tân cho: - Lễ kỉ niệm thành lập trƣờng - Lễ kỉ niệm ngày Nhà giáo Việt Nam - Hội nghị công chức viên chức Trƣờng (phối hợp với Ban chấp hành

Công đoàn)

- Họp mặt Nhà giáo, các nhà khoa học Trƣờng

Tuy nhiên, khi tổ chức các ngày lễ, hội nghị, sự kiện lớn, Phòng

Hành chính - Tổng hợp vẫn là đơn vị chịu trách nhiệm chính về công tác lễ

tân, phối hợp với phòng/ban chủ trì tổ chức, phân công phối hợp để tổ chức

hoàn thành.

* Về đón tiếp khách nước ngoài (lễ tân đối ngoại)

Tại Điều 109, Quyết định 2173/QĐ-XHNV ngày 14 tháng 9 năm

2015 Quy định phân cấp quản lý và quy trình hoạt động ở Trƣờng Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn (viết tắt là Quyết định 2173), công tác lễ tân

về đối ngoại phân công cho Phòng đối ngoại và Hợp tác đào tạo quốc tế,cụ

thể nhƣ sau: - Là đầu mối tiếp nhận các đề xuất tiếp khách quốc tế tại trƣờng, trình

Hiệu trƣởng quyết định. Chủ trì phối hợp các đơn vị tổ chức tiếp khách

quốc tế sau khi đƣợc Hiệu trƣởng phê duyệt.

- Lập kế hoạch đón tiếp, đƣa đón khách quốc tế vào làm việc, làm dự trù

kinh phí tiếp khách, chuẩn bị quà tặng, đặt tiệc chiêu đãi khách quốc tế

theo phê duyệt của Hiệu trƣởng.

- Chịu trách nhiệm soạn thảo tài liệu (sách, tờ rơi, video - clip,… giới

thiệu Trƣờng), thiết kế logo, quà tặng để quảng bá uy tín và hình ảnh

của Nhà trƣờng ở trong và ngoài nƣớc.

*Về tạo dựng hình ảnh và thiết kế bộ nhận diện thương hiệu.

Một trong các nhiệm vụ quan trọng của công tác lễ tân, đó là xây

dựng thƣơng hiệu, hình ảnh cơ quan. Trung tâm Nghiệp vụ báo chí và

Truyền thông có nhiệm vụ là đầu mối tham mƣu và giúp Hiệu trƣởng xây

dựng kế hoạch hàng năm về công tác quản trị thƣơng hiệu, là đầu mối thực

hiện các kế hoạch, chiến lƣợc quản trị thƣơng hiệu thƣờng xuyên và đột

xuất.

Nhƣ vậy, trên thực tế, trách nhiệm chính trong tham mƣu và tổ chức

thực hiện công tác lễ tân của Nhà trƣờng đã đƣợc giao cho Phòng Hành

chính - Tổng hợp. Một số công việc cụ thể về lễ tân đƣợc giao cho các

Phòng/trung tâm/đơn vị khác. Tuy nhiên, Quyết định 2173 mới chỉ phân

công nhiệm vụ cho Phòng Hành chính - Tổng hợp, nhƣng chƣa quy định cụ

thể việc thực hiện nhiệm vụ về công tác lễ tân. Ngoài một dòng ghi trong

Quyết định trên, cho đến nay, chƣa có văn bản nào quy định cụ thể hơn về

vấn đề này.

2.3. Các quy định hiện hành của Trƣờng về công tác lễ tân

Hiện nay ở hầu hết các trƣờng đại học trực thuộc Đại học Quốc gia

Hà Nội mà tác giả đã khảo sát mới chỉ có hai trƣờng đại học là Trƣờng Đại

học Công nghệ và Trƣờng Đại học Kinh tế có những quy định về công tác

lễ tân, Trƣờng Đại học Quốc gia Hà Nội mới có quy trình dự thảo về các

quy định cụ thể về công tác lễ tân và tổ chức thực hiện tại ĐHQGHN năm

2014 chƣa ban hành. Còn lại các trƣờng trực thuộc nhƣ Trƣờng 27

ĐHKHXH&NV, Trƣờng Đại học Khoa học Tự nhiên....chƣa có quy định

riêng về công tác lễ tân.

Tuy nhiên, qua khảo sát thực tế, tác giả nhận thấy Nhà trƣờng đã có

một vài quy định về những vấn đề thuộc nội dung của công tác lễ tân, hoặc

một số nội dung của công tác lễ tân đƣợc quy định lồng ghép với nhiệm vụ

và chức năng của công tác văn phòng.

Trong văn bản quy định chức năng, nhiệm vụ của Phòng hành chính

- Tổng hợp (Quyết định số 738/QĐ - XHNV - TC ngày 12 tháng 4 năm

2012 của Hiệu trƣởng trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn) có

quy định: “Tổ chức công tác lễ tân, lễ nghi, khánh tiết của Trường; phối

hợp với các đơn vị liên quan chuẩn bị cho việc tổ chức các cuộc họp, hội

nghị, hội thảo và sự kiện của Trường.”(Phụ lục II)

Trong Quy định về phân cấp quản lý và Quy trình hoạt động ở

Trƣờng ĐHKHXH&NV (Ban hành kèm theo Quyết định 2173/QĐ -

XHNV ngày 14/9/2015 của Hiệu trƣởng trƣờng ĐHKHXH&NV), có các

Điều khoản sau đây liên quan công tác lễ tân,

a. Chƣơng III Công tác Hành chính - Tổng hợp

Điều 16. Tổ chức sự kiện - hội nghị

1. Hội nghị/sự kiện cấp trƣờng liên quan đến lĩnh vực quản lý của

phòng nào thì phòng đó chịu trách nhiệm chính và là đầu mối cho công tác

chuẩn bị (nội dung; nhân lực; đề xuất kinh phí; soạn thảo và gửi giấy mời;

tiếp tân; tài liệu phục vụ hội nghị; văn phòng phẩm; đăng lý sử dụng hội

trƣờng; sử dụng xe; xây dựng kịch bản; chuẩn bị diễn văn; soạn thảo kết

luận của lãnh đạo Nhà trƣờng tại Hội nghị...). Lãnh đạo Phòng xây dựng kế

hoạch trình Ban Giám hiệu duyệt và chủ động phối hợp với các đơn vị, bộ

phận có liên quan đƣợc phân công để triển khai thực hiện.

Đối với các hội nghị/sự kiện cần nhiều đơn vị phối hợp tổ chức,

Nhà trƣờng phân công đầu mối phụ trách nhƣ sau:

- Phòng Chính trị và Công tác sinh viên chủ trì tổ chức: Lễ khai giảng,

Lễ bế giảng và trao bằng tốt nghiệp.

- Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì tổ chức: Lễ kỉ niệm ngày Nhà giáo Việt

Nam, Lễ kỉ niệm thành lập Trƣờng, Hội nghị công chức viên chức, Họp

mặt các Nhà giáo, các nhà khoa học của Trƣờng.

- Phòng Hành chính - Tổng hợp chủ trì tổ chức: Hội nghị giao ban

Trƣờng, Hội nghị giao ban Khối hiệu bộ, Hội nghị cán bộ chủ chốt

Khối hiệu bộ,Hội nghị cán bộ chủ chốt của Trƣờng

2. Phòng Hành chính - Tổng hợp phối hợp với các phòng chức năng

liên quan chuẩn bị hội trƣờng và chịu trách nhiệm bảo vệ, đảm bảo điện,

nƣớc cho các buổi lễ, hội nghị tổ chức tại trƣờng.

b. Chƣơng XII Công tác đối ngoại và hợp tác quốc tế

Điều 109: Công tác lễ tân và đối ngoại

Trách nhiệm của Phòng Đối ngoại và Hợp tác Đào tạo Quốc tế:

- Là đầu mối tiếp nhận và đề xuất tiếp khách quốc tế tại trƣờng trình Hiệu

trƣởng quyết định. Chủ trì phối hợp với các đơn vị tổ chức tiếp khách

quốc tế sau khi đƣợc Hiệu trƣởng phê duyệt.

- Lập kế hoạch đón tiếp, đƣa đón khách quốc tế vào làm việc, làm dự trù

kinh phí tiếp khách, chuẩn bị quà tặng, đặt tiệc chiêu đãi khách quốc tế

theo phê duyệt của Hiệu trƣởng.

- Phối hợp với Phòng Quản lý nghiên cứu Khoa học và các đơn vị liên

quan lập hồ sơ báo cáo hoặc đề nghị Đại học Quốc gia Hà Nội xin phép

Chính phủ tổ chức Hội nghị, hội thảo khoa học quốc tế (nếu cần).

- Chịu trách nhệm soạn thảo tài liêu, thiết kế logo, quà tặng để quảng bá uy

tín và hình ảnh Nhà trƣờng ở trong và ngoài nƣớc.

c. Chƣơng XVII Công tác truyền thông và quản trị thƣơng hiệu

Điều 131: Công tác truyền thông

1. Công tác truyền thông là hoạt động giới thiệu, truyền bá thông tin

về tất cả các mặt hoạt động của trƣờng đến với toàn thể cán bộ, giảng

viên, viên chức và sinh viên (truyền thông nội bộ), đồng thời giới

thiệu, truyền bá thông tin của Trƣờng đến với đối tác bên ngoài và

công chúng rộng rãi (truyền thông đối ngoại) thông qua webside của

trƣờng (tiếng Việt và tiếng Anh), fanpage và các trang thông tin

chuyên đề khác. Các sản phẩm truyền thông chính bao gồm: tin tức,

hình ảnh, video, phim giới thiệu về trƣờng/khoa, ngành/chuyên

ngành đào tạo...

2. Công tác truyền thông về trƣờng chịu sự chỉ đạo trực tiếp của Ban

Giám hiệu Nhà trƣờng.

3. Trung tâm Nghiệp vụ báo chí và Truyền thông là đầu mối tổ chức

thực hiện công tác truyền thông về Trƣờng. Trung tâm Nghiệp vụ

báo chí và Truyền thông có nhiệm vụ:

- Xây dựng kế hoạch hàng năm về công tác truyền thông của trƣờng.

- Tham mƣu cho Ban Giám hiệu về các chƣơng trình, chiến dịch truyền

thông thƣờng xuyên và đột xuất.

- Tổ chức thực hiện sản xuất tin, bài bằng các phƣơng tiện truyền thông

mà Trƣờng đang sở hữu.

- Tổ chức thu thập và lƣu trữ các tƣ liệu ảnh, video, ghi âm,... về Trƣờng.

 Các văn bản khác liên quan đến công tác lễ tân

Nội dung Văn bản Số

1 Truyền thông, tạo Công văn 2567/XHNV ngày 30/10/2015 về

dựng hình ảnh - việc sáng tác, thiết kế Slogan (Phụ lục IV).

Sáng tác, thiết kế Trong công văn Nhà trƣờng thể hiện chủ trƣơng

slogan sang tác, thiết kế Slogan phục vụ cho công tác

truyền thông, quảng bá hình ảnh và khẳng định

vị thế của trƣờng trong giai đoạn mới. Công văn

mục đích để thông báo, đề nghị toàn thể các cán

bộ, công chức, viên chức biết và đề xuất

phƣơng án sáng tác, thiết kế cho Nhà trƣờng lựa

chọn.

2 Thẻ cán bộ Quyết định 838/QĐ - XHNV - TC ngày

03/5/2012 của Hiệu trưởng về việc quản lý, sử

dụng thẻ cán bộ, ban hành kèm theo Quy định

về việc quản lý sử dụng thẻ cán bộ đối với cán

bộ, viên chức trong trường (Phụ lục V). Quy

định thể hiện rõ đối tƣợng đƣợc cấp và sử dụng,

các quy định chung, chế độ đeo thẻ, trách

nhiệm của các đơn vị trong việc quản lý thẻ,

trách nhiệm của các cán bộ, viên chức trong

việc quảm lý và sử dụng thẻ, xử lý các vi phạm.

Quy định này đƣợc thực hiện thể hiện tác phong

làm việc nghiêm túc, thể hiện sự quản lý khoa

học của Nhà trƣờng.

3 Phát động Phong Công văn số 30/CĐXHNV của Công đoàn

trào thi đua ―Xây Trƣờng ĐHKHXH&NV ngày 23/10/2018 v/v

dựng văn phòng Phát động phong trào thi đua ―Xây dựng văn

làm việc văn phòng làm việc văn minh, lịch sự‖ (Phụ lục

minh, lịch sự‖ VI).Đây là văn bản nhằm tạo sự chuyển biến về

nhận thức, thái độ của cán bộ, giảng viên trong

trƣờng với việc xây dựng môi trƣờng làm việc

văn minh, lành mạnh, lịch sự. Đây là một biện

pháp hữu hiệu mà không gò bó để thực hiện tốt,

toàn diện một phần của công tác lễ tân.

4 Quản lý xe đạp, Công văn 1915/XHNV - HCTH ngày

xe máy 14/08/2015 v/v quản lý xe đạp, xe máy trong

khuôn viên Trường (Phụ lục VII).Trong khoảng

thời gian trƣớc tháng 8 năm 2015, một số cán

bộ, giảng viên, sinh viên để xe đạp, xe máy

không đúng nơi quy định làm ảnh hƣởng đến

quang cảnh, khuôn viên trƣờng, làm ảnh hƣởng

đến môi trƣờng học tập. Phòng Hành chính -

tổng hợp đã kịp thời tham mƣu để Nhà trƣờng

ban hành quy định không gian đƣợc gửi xe để

lấy lại quang cảnh khuôn viên trƣờng đại học.

5 Tổ chức ăn uống Công văn số 2949/XHNV- HCTH ngày

14/11/2017 v/v quản lý việc tổ chức ăn uống tại

nhà E và trường ĐHKHXH&NV (Phụ lục XIII).

Công văn này là kết quả tham mƣu của Phòng

Hành chính - Tổng hợp, đƣợc ban hành và bắt

đầu thực hiện do thực trạng xuất hiện việc tổ

chức ăn uống sau hội nghị, hội thảo của các

nghiên cứu sinh tại tầng 1, tầng 2 và tầng 3 nhà

E . Điều này ảnh hƣởng đến sự trang nghiêm

của hội nghị, hội thảo và ảnh hƣởng đến môi

trƣờng làm việc trong công sở. Sau khi công

văn đƣợc ban hành, đã chấm dứt tình trạng tổ

chức ăn uống tổ chức tại nhà E. Tuy nhiên, có

một số ý kiến cho rằng, hội nghị, hội thảo

thƣờng diễn ra trong thời gian dài, và khá căng

thẳng, nên thời gian nghỉ giữa giờ cần có giải

khát, nếu không đƣợc phép tổ chức tại sảnh thì

cũng gây bất tiện cho ngƣời tham dự. Nhà

trƣờng cần có văn bản quy định, hƣớng dẫn về

việc tổ chức ăn uống này.

Nhận xét:

Cho đến nay, Nhà trƣờng vẫn chƣa có quy định cụ thể và riêng biệt

nào về tổ chức công tác lễ tân, bộ phận lễ tân. Các nhiệm vụ của công tác lễ

tân mới chỉ đƣợc quy định xen lẫn ở các quy định khác liên quan hoặc là

những quy định nhỏ, lẻ, nằm rải rác ở các văn bản khác nhau.

Ngoài ra, Nhà trƣờng còn thiếu những Quy định về yêu cầu, chức

trách, nhiệm vụ và tiêu chuẩn lựa chọn cán bộ làm công tác lễ tân. Nhà

trƣờng chƣa có quy định cụ thể về quy trình hay các bƣớc tiến hành thực

hiện một số nghiệp vụ của công tác lễ tân nhƣ đón tiếp khách, tổ chức hội

nghị, hội họp,.. mà chủ yếu làm theo nếp cũ, thói quen từ trƣớc.

2.4. Đội ngũ nhân viên lễ tân

Hiện nay, Trƣờng ĐHKHXH&NV chƣa có bộ phận lễ tân riêng, nên

cũng chƣa có đội ngũ nhân viên lễ tân chuyên trách riêng biệt và chuyên

nghiệp. Trong Bảng phân công công việc của Phòng Hành chính - Tổng

hợp (Phụ lục số IX), chƣa thấy sự phân công cụ thể về công tác lễ tân. Hiện

nay Phòng có 01 Trƣởng phòng và 02 Phó trƣởng phòng, nhƣng trong bảng

phân công chƣa có ai đƣợc phân công phụ trách, theo dõi mảng lễ tân.

Về các nhân viên, có 02 nhân viên đƣợc giao phụ trách việc phục vụ

phòng làm việc của Ban Giám hiệu và các phòng họp, ở tầng 3, tầng 5 và

hội trƣờng tầng 8. Công việc của hai nhân viên này có nhiều nội dung liên quan đến công tác lễ tân, cụ thể nhƣ sau7:

1. Thƣờng xuyên lau chùi, quyét dọn toàn bộ các phòng làm việc của

Ban Giám hiệu ( 502, 504, 508, 503) và phòng họp tại tầng 3 và tầng 5

nhà E ( 304, 505, 506)

2. Hàng ngày rửa cốc chén, phục vụ nƣớc uống cho các phòng làm việc

của Ban Giám hiệu và Phòng họp

3. Hàng ngày nhận thƣ, báo, công văn và các tài liệu khác tại Phòng

Hành chính - Tổng hợp để chuyển cho Ban Giám hiệu

4. Trực phục vụ các hội nghị, hội thảo tại tầng 5 nhà E khi có yêu cầu

5. Có trách nhiệm quản lý toàn bộ tài liệu, tài sản tại các phòng làm việc

của Ban Giám hiệu và các phòng họp tầng 5, nhà E

Nhƣ vậy, có thể thấy, cho đến nay Nhà trƣờng chƣa có cán bộ, nhân

viên lễ tân chuyên trách và kiêm nhiệm (vì chƣa có sự phân công cụ thể về

lễ tân). Mặc dù công việc của một vài nhân viên có liên quan đến một số

nội dung của công tác lễ tân nhƣ phục vụ nƣớc uống hoặc hoa cho các

phòng họp, phòng bảo vệ luận văn, luận án, nhƣng chức danh của các cán

bộ này vẫn là nhân viên Phòng Hành chính - Tổng hợp. Bản thân họ cũng

chƣa đƣợc đào tạo hoặc tham dự các lớp bồi dƣỡng về công tác lễ tân, nên

chỉ làm việc theo kinh nghiệm. Theo tác giả, đây là một trong những hạn

chế của Nhà trƣờng về công tác lễ tân.

Để khắc phục hạn chế trên, Trƣờng ĐHKHXH&NV đã cho phép

Đoàn Thanh niên thành lập Câu lạc bộ Lễ tân của sinh viên. Câu lạc bộ Lễ

tân - Sự kiện Garnet thành lập ngày 3/6/2012. Câu lạc bộ đƣợc hình thành

7Theo Công văn số 26/ HC - TH ngày 20/6/2012 phân công nhiệm vụ cho cán bộ phục vụ tại tầng 5 nhà E

bởi nhu cầu về đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp, để giúp Nhà trƣờng khi cần

đón tiếp khách trong các sự kiện lớn nhƣ: Đón tiếp sinh viên khoá mới; Các

ngày hội thao, các hội nghị, hội thảo; Lễ khai giảng, Lễ đón các Nguyên

thủ quốc gia hoặc Lãnh đạo Đảng và Nhà nƣớc đến thăm. Câu lạc bộ gồm

các sinh viên Khoa Du lịch, Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng và

một số khoa khác tham gia trên tinh thần tự nguyện. Các sinh viên đƣợc

một số thầy cô, anh chị cán bộ đoàn, một số chuyên gia hƣớng dẫn cách

đón, tiếp khách và phục vụ các công việc lễ tân trƣớc và trong khi diễn ra

sự kiện. Với chiếc áo dài màu xanh đặc trƣng, Câu lạc bộ Lễ tân thực sự có

vai trò quan trọng, không những đóng góp một phần cho các sự kiện, hội

nghị cấp trƣờng, cấp khoa, mà còn là nơi cho các sinh viên lễ tân trải

nghiệm thực tế ngay trong thời gian trên ghế nhà trƣờng.

Tuy nhiên, đây chỉ là biện pháp tạm thời, giúp Trƣờng giải quyết vấn

đề nhân lực làm công tác lễ tân sự kiện, nhƣng không thể thay thế cho bộ

phận lễ tân chuyên trách của Nhà trƣờng đƣợc.

2.5. Kết qủa thực hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân

Để tìm hiểu về việc thực hiện công tác lễ tân, tác giả đã áp dụng

phƣơng pháp khảo sát qua bảng hỏi. Tổng số ngƣời trả lời phiếu khảo sát là

117 giảng viên, chuyên viên trên tổng số 117 phiếu phát ra (trong đó có

38,77% là chuyên viên, nghiên cứu viên, 32,5% là giảng viên và 28,73%

là lãnh đạo Khoa/Trƣờng) đang công tác tại Trƣờng. Số sinh viên đƣợc

khảo sát là 416 sinh viên, gồm sinh viên của tất cả các khoa đang học tập

tại Trƣờng.

Dƣới đây là kết quả thu nhận đƣợc.

2.5.1. Nhận thức về công tác lễ tân

a/ Về khái niệm công tác lễ tân

Trong câu hỏi ―Công tác lễ tân là gì?‖, tác giả đƣa ra 4 định nghĩa.

Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:

- 41,4% số ngƣời khảo sát cho rằng, công tác lễ tân là ―nhiệm vụ của

các cơ quan, tổ chức nhằm thực thi các biện pháp thể hiện sự tôn

trọng, lịch sự, chu đáo với cán bộ, công nhân viên, người lao động và

với khách đến giao dịch công việc‖

- Số ngƣời cho rằng lễ tân là ―nhân viên được giao nhiệm vụ đón tiếp,

hướng dẫn khách khi đến giao dịch với cơ quan”chiếm 24,9%.

- Số ngƣời hiểu định nghĩa lễ tân là ―cách thể hiện đối xử với người

khác thông qua những nghi thức nhằm thể hiện vị thế, phong cách,

thái độ, tình cảm của chủ đối với khách”chiếm 21%.

- Số ngƣời hiểu lễ tân là ―bộ phận tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo và

cơ quan về lễ tân”chiếm tỷ lệ nhỏ là 8,8%.

b/ Về nội dung của công tác lễ tân:

Kết quả khảo sát cho biết:

- Số ngƣời hiểu công tác lễ tân là “quy định và thực hiện các nghi thức

đón, tiếp khách” chiếm tỷ lệ lớn nhất là 31,9%

- Số ngƣời hiểu công tác lễ tân là “Quy định và thực hiện các nghi thức

trong hội, họp, sự kiện” chiếm tỷ lệ là 18,8%.

- Ngƣời hiểu công tác lễ tân là “tạo dựng và truyền thông về vị thế hình

ảnh của trường” chiếm 17,4%.

- Và số ngƣời hiểu công tác lễ tân là “Quy định và thực hiện các nghi

thức giao tiếp của cán bộ, công chức” chiếm tỷ lệ 16,7%.

c/ Về nhiệm vụ công tác lễ tân trong trường đại học, các ý kiến

nhƣ sau:

- 23% số ngƣời đƣợc hỏi cho rằng nhiệm vụ công tác lễ tân là “tổ chức

và phân công bộ phận tham mưu, giúp việc về lễ tân”;

- Số ngƣời cho rằng“phổ biến, ban hành các văn bản quy định về lễ tân

(quy chuẩn về lễ tân)” chiếm 20,9%.

- 19,9% chọn “Tổ chức hướng dẫn nghiệp vụ lễ tân cho cán bộ, nhân

viên‖

- 17% chọn nhiệm vụ“Tuyển dụng và phân công bộ phận tham mưu,

giúp việc về công tác lễ tân”

d/ Về vai trò, ý nghĩa của công tác lễ tân trong trường đại học.

- Số ngƣời nhận thấy công tác lễ tân “giúp trường đại học thể hiện vị

thế, tình cảm thái độ, cách ứng xử trong nội bộ và khách bên ngoài‖

chiếm tỷ lệ cao nhất, 87,18% (102/117 ngƣời trả lời).

- ―Giúp trường đại học tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, gắn bó

giữa các thành viên‖, 44,44% (52/117 ngƣời trả lời).

- ―Giúp trường đại học duy trì và phát triển các mối quan hệ với đối tác

khách hàng...‖, chiếm 53,85% (63/117 ngƣời trả lời).

Đánh giá của cán bộ, nhân viên về tầm quan trọng của công tác lễ tân

trong trƣờng học, 85,4% số lƣợt ngƣời đánh giá ở mức độ rất quan trọng

vàquan trọng. Đánh giá mức độ cần thiết chiếm 8,9%. Đánh giá ở mức độ

không cần thiết chiếm tỷ lệ rất nhỏ, 3,2%

e/ Về trách nhiệm tổ chức thực hiện công tác lễ tân

- 31,8% số ngƣời trả lời cho rằng Phòng Hành chính - Tổng hợp sẽ làm

đầu mối tổ chức thực hiện.

- 16,1% ngƣời trả lời cho rằng Ban Giám hiệu phụ trách trực tiếp;

- 10,2% ngƣời trả lời cho rằng là thủ trưởng đon vị (khoa/phòng);

- 16,9% cho rằng nhân viên lễ tân chuyên trách hoặc kiêm nhiệm sẽ phụ

trách công tác lễ tân;

- 14% ngƣời trả lời cho rằng toàn thể cán bộ, giảng viên, nhân viên đều

phải thực thi trách nhiệm này đối với từng nhiệm vụ cụ thể khi thực

hiện công tác lễ tân nội bộ hay đối với khách bên ngoài.

Nhận xét:

Kết quả khảo sát trên đây cho thấy, hầu hết cán bộ, giảng viên đều

nhận thức đúng về khái niệm, nội dung, nhiệm vụ và vai trò, ý nghĩa của

công tác lễ tân trong trƣờng đại học. Điều này cho thấy, lãnh đạo và hầu hết

CBNV trong trƣờng đã có sự quan tâm nhất định và đều thấy đƣợc tầm

quan trọng, ý nghĩa của công tác lễ tân.

Ngoài việc trả lời các phƣơng án có sẵn, nhiều cán bộ rất tâm huyết

đã đóng góp thêm nhiều ý kiến về công tác lễ tân tại trƣờng hiện nay, trong

đó có rất nhiều ý kiến hay và sâu sắc nhƣ: “Thực hiện công tác lễ tân trong

trường thể hiện sự tôn trọng, hiếu khách, giữ gìn và phát huy uy tín và giá

trị văn hóa của nhà trường”, “lễ tân là bộ mặt đại diện đầu tiên mà khách

đến và cảm nhận được thái độ, sự gần gũi, thân thiện của Nhà trường qua

cách tiếp đón; “Nhà trường cần đầu tư kinh phí để tập huấn công tác lễ tân

chuyên nghiệp và trang bị đồng phục”, “Nhà trường chưa có cán bộ

chuyên trách về nghiệp vụ lễ tân; Mặt khác cần có trang phục riêng cho bộ

phận lễ tân nhằm thể hiện sự tôn trọng, lịch sự và chuyên nghiệp”, “nên có

đồng phục cho bộ phận lễ tân/nhân viên chuyên trách công tác lễ tân”,

“Nhà trường nên giao đầu mối làm công tác lễ tân chuyên nghiệp”, “Công

tác lễ tân ngoài quy định về nghiệp vụ còn cần sự linh hoạt trong việc xử lý

các tình huống phát sinh tại buổi lễ tân”, “Thành lập Phòng Tổ chức sự

kiện và truyền thông độc lập”...

2.5.2. Về vấn đề tạo dựng hình ảnh của trường để giới thiệu với khách

a/ Về hình ảnh, cảnh quan, điều kiện làm việc

Trước đây năm 2014

Hình ảnh về cảnh quan nhà trƣờng (khu hiệu bộ) trƣớc đây và hiện nay

Hiện tại năm 2019

Bảng 2.1 Kết quả khảo sát đánh giá về cảnh quan Trường ĐHKHXHNV

Ngƣời

Đánh giá về cảnh quan

trả lời

Tổng cộng

Rất

Tạm ổn Chƣa

Ý

kiến

tốt/Tốt

tốt

khác

Cán bộ

40,2%

51,3%

7,7%

0,8%

100%

Sinh viên

51,2%

41,3%

7,2%

0,3%

100%

Nhìn bảng trên, có thể thấy cán bộ và sinh viên đều đánh giá cảnh

quan trƣờng hiện nay từ mức tạm ổn đến rất tốt ở tỷ lệ cao 91,5% (cán bộ)

và 95,5% (sinh viên). Số ngƣời đánh giá ở mức chƣa tốt chiếm tỷ lệ rất

thấp, không đáng kể 7,7% (cán bộ) và 7,2% (sinh viên). Nhƣ vậy, cán bộ

và sinh viên tƣơng đối hài lòng về cảnh quan của Nhà trƣờng hiện nay.

b/ Về hình ảnh cổng trường

Hình ảnh cổng trường hiện nay

Bảng 2.2 Kết quả khảo sát đánh giá về hình ảnh cổng Trường

Ngƣời

Đánh giá về hình ảnh cổng trƣờng

trả lời

Đẹp, có

Tạm ổn Chƣa

Chƣa hài

Tổng cộng

thông

đẹp và

lòng, nên

điệp rõ

ấn

thay đổi

ràng

tƣợng

35%

Cán bộ

49,6%

11,1%

4,3%

100%

Sinh viên

43,8%

36,3%

11,3%

8,6%

100%

Nhìn bảng trên, có thể thấy cán bộ và sinh viên đều đánh giá hình

ảnh cổng Trƣờng hiện nay tạm ổn đến đẹp, có thông điệp rõ ràng là 84,6%

(cán bộ) và 80,1% (sinh viên). Số ngƣời đánh giá ở mức chƣa đẹp và chƣa

hài lòng chiếm tỷ lệ thấp là 15,4% (cán bộ) và 19,9% (sinh viên). Nhƣ

vậy, cán bộ và sinh viên có sự hài lòng cao về hình ảnh cổng Trƣờng. Vẫn

còn một số ý kiến của cán bộ và sinh viên cho rằng hình ảnh cổng Trƣờng

―đẹp, có thông điệp rõ ràng, nhưng cổng bé do diện tích của Trường còn

ít‖, ―cổng Trường cần được nổi bật hơn‖, ―Tên Trường ở nhà A còn nhỏ,

chưa nổi bật‖, ―Tên Trường khó nhìn thấy‖, ―Cổng Trường bị khuất

slogan‖…

Hình 2.2. Hệ thống cây xanh Trường ĐHKHXHNV hiện nay

c/ Về hệ thống cây xanh

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống cây xanh của Trường

Ngƣời

Đánh giá về hệ thống cây xanh

Tổng

trả lời

cộng

Đa dạng,

Tạm ổn Hơi nhiều

loại,

Chƣa đẹp,

Ý kiến

mát mẻ

thiếu quy hoạch

cần đầu tƣ

khác

thêm

35,0%

Cán bộ

5,1%

44,4%

12,8%

2,7%

100%

Sinh viên

23,1%

32,0%

9,4%

34,9%

0,7%

100%

Theo số liệu của bảng đánh giá về hệ thống cây xanh, cán bộ đánh

giá từ đa dạng, mát mẻ đến tạm ổn chiếm 49,5%. Số cán bộ đánh giá hệ

thống chưa đẹp, thiếu quy hoạch và cần đầu tư thêm chiếm tỷ lệ còn cao là

47,8%. Sinh viên đánh giá hệ thống cây xanh mức tạm ổn chiếm tỷ lệ cao

55% và 44,3% đánh giá chƣa đẹp và cần đầu tƣ cải tạo thêm. Ngoài ra,

một số cán bộ và sinh viên có ý kiến thêm: ―sân trường còn ít cây xanh‖,

―nhà trường nên trồng thêm nhiều loại cây hoa khác, trồng thêm nhiều

giàn hoa giấy nữa‖, ―sân nhà AB, BC nhiều cây, nhiều bụi và còn nhiều

muỗi‖… Nhƣ vậy có thể thấy, hệ thống cây xanh chƣa thực sự làm hài lòng

cán bộ, sinh viên.

d/ Về điều kiện làm việc

Bảng 2.4 Kết qủa khảo sát đánh giá về điều kiện làm việc

Ngƣời

Đánh giá về điều kiện làm việc

Tổng cộng

trả lời

Đáp ứng

Đáp ứng Tạm ổn

Chƣa

đáp

yêu cầu

ứng, cần đầu

mức cao

tƣ

Cán bộ

2,7%

42,7%

20,5%

34,1%

100%

Sinh viên

8,4%

44%

18,5%

29,1%

100%

Nhìn chung cán bộ và sinh viên đều cảm thấy hài lòng về điều kiện

làm việc/học tập tại Trƣờng. Đánh giá mức độ tạm ổn đến đáp ứng yêu cầu

ở mức cao chiếm tỷ lệ là 65,9% (cán bộ) và 70,9% (sinh viên). Vẫn còn

những ý kiến cho rằng cần đầu tƣ, cải tạo cơ sở vật chất (34,1% đối với

cán bộ và 29,1% đối với sinh viên). Các ý kiến tập trung ở các vấn đề

nhƣ: ―Mở rộng nhà để xe‖, ―Cần có khu làm việc cho giảng viên, khu

vực giảng viên làm việc với sinh viên và đối tác‖, ―hệ thống giảng đường

xuống cấp, loa đài bị rè, quạt hỏng ở nhiều giảng đường, máy chiếu hỏng

hoặc bị mờ‖…

e/ Về hệ thống căn tin

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống căn tin

Đánh giá về hệ thống Căng tin

Tổng cộng

Ngƣời

trả lời

Rất tốt

Tạm ổn Chƣa

tốt,

Ý

kiến

cần

thay

khác

đổi

Cán bộ

0,9%

18,8%

77,8%

2,5%

100%

Sinh viên

7,0%

42,5%

48,6%

1,9%

100%

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhƣng hệ thống căng tin hiện nay của

Nhà trƣờng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của cả sinh viên và cán bộ. Đánh

giá ở mức chƣa tốt, cần nâng cấp, thay đổi chiếm tỷ lệ cao 77,8% (cán bộ)

và 48,5% (sinh viên). Các ý kiến cho rằng “Vị trí đối diện căng tin là nhà

vệ sinh nên không tạo cảm giác yêu thích, vị trí hơi lạc lõng”, “Căng tin

quá nhỏ, việc phục vụ nhu cầu ăn uống, giải khát quá thiếu thốn, quá

kém”,“nên xây dựng nhà để xe lên 3-4 tầng, tầng trên sử dụng làm căng

tin. Một trường đại học cần có 2-3 căng tin”, “giá cả của căng tin chưa

hợp lý, giá hơi đắt”, “Nhà trường nên có kế hoạch phát triển căng tin”,

“Thái độ phục vụ, chất lượng thức ăn chưa bằng căng tin Trường Đại học

Khoa học Tự nhiên. Có thể đổi sang mô hình kinh doanh tự chọn”, “thái

độ phục vụ của nhân viên chưa tốt”

f/ Về khu vực vệ sinh

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát đánh giá về khu vực vệ sinh

Ngƣời

Đánh giá về Khu vực vệ sinh

Tổng cộng

trả lời

Rất tốt,

Tạm ổn Chƣa tốt, cần thay đổi Ý kiến khác

Sạch sẽ

Cán bộ

6,8%

41,0%

52,2%

100%

Sinh viên 11,8%

37,8%

48,5%

1,9%

100%

Đánh giá về khu vực vệ sinh ở mức chƣa tốt chiếm tỷ lệ còn cao 52,2%

đối với cán bộ và 48,5% đối với sinh viên. Các ý kiến của cán bộ và sinh viên

đều tập trung chủ yếu và trùng lặp ở các vấn đề sau: “nhà vệ sinh sạch nhưng

vẫn bốc mùi; thiếu các trang thiết bị thiết yếu như gương, vòi nước cái có

nước, cái không, cái chảy ri rỉ”, “khu vệ sinh quá tệ, nặng mùi,…”,“Nhà vệ

sinh thường xuyên không có giấy”, “Nhà vệ sinh cửa kính quá dễ nhìn thấy

bên trong tạo điều kiện cho kẻ gian”, “Nhà vệ sinh nhà AB vách ngăn quá

thấp, không hợp lý”, “Khu nhà vệ sinh mỗi lúc đi qua là không thể thở nổi”,

“Khu vệ sinh cần được dọn sạch sẽ hơn, cần sửa đường ống nước và bổ sung

thêm các phương tiện cần thiết”, “Khu vệ sinh nhà E tốt, còn lại chưa tốt”,

“5-6/7 ngày đều không có giấy vệ sinh”, “Nhà vệ sinh hỏng hóc, tắc cống

không được thay thế và sửa chữa. Nhà vệ sinh rất bẩn, nhân viên không

thường xuyên lau dọn. Rất xấu hổ khi phải chỉ cho khách đến làm việc tại

trường”…

f/ Về hình ảnh, thương hiệu

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh

Ngƣời

Đánh giá về mục tiêu, sứ mệnh

Tổng

trả lời

cộng

Đã rõ và phù

Chƣa rõ, chƣa

Nên

bổ

sung,

Ý

kiến

hợp

phù hợp

chỉnh sửa lại

khác

Cán bộ

82,9%

4,3%

9,4%

100%

3,4%

87,5%

5,3%

6,0%

100%

1,2%

Sinh

viên

82,9% (cán bộ) và 87,5% (sinh viên) cho rằng mục tiêu, sứ mệnh

của Nhà trƣờng hiện nay phù hợp và họ đều nắm rõ. Chỉ có 1 tỷ lệ nhỏ còn

chƣa rõ và cảm thấy chƣa phù hợp gồm 4,3% (cán bộ) và 5,3% (sinh

viên). Một số khác, chiếm tỷ lệ nhỏ cho rằng cần bổ sung và chỉnh sửa là

9,4% (cán bộ) và 6,0% (sinh viên). Ngoài ra, cán bộ, sinh viên còn có các

ý kiến khác nhƣ: ―cần quảng bá mục tiêu, sứ mệnh Nhà trường tốt hơn‖,

“mục tiêu, sứ mệnh còn chung chung”..

Logo cũ

Logo mới

Về logo của Trƣờng, hiện đang tồn tại và đƣợc sử dụng cả hai loại logo

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát đánh giá về logo của Trường

Ngƣời

Đánh giá về Logo của trƣờng

trả lời

Rất

hài

Chƣa

Nên

Ý

kiến

Tổng cộng

lòng

hài lòng

thay

khác

đổi

Cán bộ

70,1%

5,2%

6,8%

17,9%

100%

Sinh viên

91,8%

3,6%

3,1%

1,5%

100%

Sinh viên có mức độ hài lòng cao về Logo của trƣờng hiện nay

(chiếm tỷ lệ 91,8%), chỉ có 8,2% sinh viên chƣa hài lòng và cho rằng cần

thay đổi logo hiện nay. Đối với cán bộ, tỷ lệ ngƣời hài lòng lại chiếm tỷ lệ

thấp hơn 70,1%, vẫn còn số đông chƣa hài lòng, cho rằng cần thay đổi

(29,9%). Trong số ý kiến chƣa hài lòng, cần thay đổi, cán bộ có nhiều ý

kiến trùng lặp nhau, cụ thể nhƣ sau: Một trường không nên có 02 Logo, chỉ

nên chọn 1 trong 2”, “Cần có sự thống nhất logo chính thức của Trường

và quy định cụ thể vào việc sử dụng logo trong các hoạt động của Nhà

trường”,“Nên phát động cuộc thi sáng tác logo chuyên nghiệp trong toàn

trường”, sinh viên hài lòng với logo mới như hiện nay”…

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá về Sogan của Trường

“Trân trọng quá khứ, nắm giữ tương lai”

Ngƣời

Đánh giá về Slogan của trƣờng

Tổng cộng

trả lời

“Trân trọng quá khứ, nắm giữ tƣơng lai”

Hay, phù

Chƣa

Cần

chỉnh

Ý

kiến

hợp

phù hợp

sửa,

cần

khác

thay đổi

Cán bộ

83,8%

1,7%

4,3%

100%

10,2%

Sinh viên

93,5%

3,1%

0,5%

100%

2,9%

Đánh giá về Sogan của Trƣờng, sinh viên đánh giá cao về Sogan

hiện nay, với tỷ lệ 93,5%, số không hài lòng chiếm tỷ lệ rất nhỏ là 6,0%.

Cán bộ có đánh giá cao cũng tƣơng đối nhiều, nhƣng chiếm tỷ lệ ít hơn so

với sinh viên, 83,8%. Số ngƣời đánh giá chƣa phù hợp, cần chỉnh sửa là

11,9%, tập trung vào các ý kiến sau: “Vế đầu thì tốt, vế sau không tốt”,

“Đã có quá khứ và hiện tại, nên có thêm “làm chủ hiện tại””, “Vế “Nắm

giữ tương lại” có thể nên cân nhắc, “Sogan chưa hướng thực chất vào mục

đích đào tạo hiện nay của trường”,”Slogan phù hợp với thời đại”…

2.5.3. Kết quả đánh giá nghi thức lễ tân khi đón tiếp khách của Trường

a/ Về việc chỉ dẫn cho khách

Hiện nay, bất kỳ ai (nhất là phụ huynh, sinh viên) muốn đến trƣờng

để thực hiện một công việc nào đó (tra cứu điểm, nộp học phí hoặc xin xác

nhận, liên hệ công tác…), nếu chƣa biết cụ thể địa điểm làm việc của các

khoa , phòng và trung tâm thì có thể qua bộ phận bảo vệ của Trƣờng. Các

nhân viên bảo vệ có thể hƣớng dẫn trực tiếp hoặc chỉ dẫn khách xem Bản

sơ đồ khu làm việc đặt ngay cổng vào, bên trái. Tuy nhiên, trong chức

năng, nhiệm vụ, bộ phận bảo vệ không đƣợc giao nhiệm vụ hƣớng dẫn

khách, vì vậy có lúc họ nhiệt tình chỉ dẫn, có lúc qua loa. Ngoài ra, bản sơ

đồ của Trƣờng chữ quá nhỏ, lại đặt dọc đƣờng đi, nên ít ngƣời để ý.

Hình 2.3. Bảng chỉ dẫn vị trí các đơn vị trong Trường ĐHKHXH&NV,

ĐHQGHN được đặt tại cổng chính lối đi vào sân nhà E

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá về sơ đồ khu làm việc Trường

Đánh giá về sơ đồ khu làm việc trƣờng

Tổng cộng

Ngƣời

trả lời

Dễ nhìn,

Khó nhìn,

Không thuận

Ý

kiến

dễ tìm

khó

tìm,

lợi

cho

khác

rất khó tìm

Khách,

cần

thay đổi

Cán bộ

36,8%

23,1%

4,2%

100%

35,9%

Sinh viên

60,8%

18,7%

1,0%

100%

19,5%

Nhìn bảng trên, có thể thấy cán bộ đánh giá sơ đồ chỉ dẫn đến các

khu giảng đƣờng, khu làm việc của trƣờng, Khoa/Bộ môn khó nhìn, khó

tìm và không thuận lợi cho khách chiếm tỷ lệ cao 59,0% và đánh giá dễ

nhìn, dễ tìm chiếm tỷ lệ thấp 36,8%. Đối với sinh viên, sinh viên hài lòng

về sơ đồ chỉ dẫn hiện nay, chiếm tỷ lệ cao là 60,8%. Tỷ lệ đánh giá sơ đồ

khó tìm, không thuận lợi cho khách chiếm tỷ lệ thấp là 38,2%. Các ý kiến

khác về sơ đồ của cán bộ và sinh viên đƣa ra là: ―Sơ đồ cần rõ ràng, đúng

tên các Phòng/khu làm việc để thuận lợi cho khách‖; ―Nhiều đơn vị đã thay

đổi nhưng sơ đồ chưa cập nhật. Hiện tại mới chỉ có 01 sơ đồ cũ‖. Có một

số sinh viên cho biết “không thấy và không biết sơ đồ của Nhà trường‖…

b/ Đón tiếp khách có lịch hẹn trước

Việc đón tiếp khách có lịch hẹn trƣớc đƣợc phân công cụ thể tại Lịch

công tác tuần của lãnh đạo. Trong đó quy định cụ thể trách nhiệm của từng

cá nhân, bộ phận trong việc đón tiếp khách cũng nhƣ thời gian, địa điểm,

ngƣời trách nhiệm chính (Phụ lục số X - Lịch công tác của Ban Giám

hiệu ).

Vừa qua, Nhà trƣờng đã bố trí hai tivi trong sảnh tầng 1 nhà E

giúp cập nhật lịch công tác của lãnh đạo nhà trƣờng, đồng thời cũng

thông tin về khách.

Hình 2.4. Sảnh tầng 1 nhà E được bố trí trí hai màn hình tivi thể hiện lịch làm

việc và công tác của Ban Giám hiệu hàng ngày.

c/ Đánh giá về nghi thức đón tiếp khách

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách trong nước

Đón tiếp khách trong nƣớc

Tổng cộng

Ngƣời

trả lời

Rất tốt

Tốt

Tạm ổn Chƣa tốt

14,5%

56,1%

25,6%

3,8%

100%

Cán bộ

Sinh viên

33,7%

51,4%

13,7%

1,0%

100%

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát đánh giá đón tiếp khách nước ngoài

Ngƣời

Đón tiếp khách nƣớc ngoài

Tổng cộng

trả lời

Rất tốt

Tốt

Tạm

Chƣa tốt

ổn

Cán bộ

22,2%

53,0%

21%

3,8%

100%

Sinh viên

37,7%

49,8%

11,8%

0,7%

100%

Nhìn hai bảng trên có thể thấy, hầu hết cán bộ và sinh viên đều hài

lòng về nghi thức đón tiếp khách trong và ngoài nƣớc, chiếm tỷ lệ cao,

96,2% (cán bộ) và 98,8%, 99,3% (sinh viên). Số không hài lòng chiếm tỷ

lệ rất thấp, không đáng kể 3,8% (cán bộ) và 0,7% (sinh viên). Tuy nhiên

vẫn còn một số góp ý nhƣ “Cơ bản là tốt, tuy nhiên có 1 số cán bộ chưa

tận tình chỉ dẫn, hỗ trợ sinh viên/cán bộ trong quá trình giải quyết công

việc”.

d/ Phong cách ứng xử, giao tiếp khi tiếp khách

Về phong cách giao tiếp, ứng xử của các cán bộ, chuyên viên, qua

khảo sát cho thấy:

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát đánh giá về phòng các giao tiếp cán bộ, nhân

viên khối quản lý các phòng chức năng

Ngƣời

Phong cách giao tiếp cán bộ, nhân viên

Tổng cộng

trả lời

khối quản lý các phòng chức năng

Rất tốt

Tốt

Tạm

Chƣa tốt

ổn

Cán bộ

7,2%

56,9%

35,0%

0,9%

100%

Sinh viên

28,3%

57,0%

13,7%

1,0%

100%

Cán bộ và sinh viên đều rất hài lòng với phong cách giao tiếp của

cán bộ, nhân viên khối quản lý các phòng chức năng, 99,1% (cán bộ) và

99,0% (sinh viên). Số không hài lòng, cảm thấy chƣa tốt chiếm tỷ lệ rất

nhỏ, không đáng kể 0,9% (cán bộ) và 1,0% (sinh viên). Các ý kiến đóng

góp tập trung vào vấn đề sau: “Thầy Huệ và cô Hoa phòng Đào tạo

numberone”, “Chuyên viên phòng Đào tạo và Phòng Chính trị và Công tác

sinh viên tốt, sinh viên cảm thấy hài lòng”, “Phong cách giao tiếp của

chuyên viên khối phòng ban thân thiện, nhiệt tình, dễ thương”. Tuy nhiên

vẫn còn một số ý kiến hạn chế như “Thầy ở phòng Chính trị và Công tác

sinh viên rất hay cáu, cần thay đổi”, “Thầy/cô ở phòng Chính trị và Công

tác sinh viên có vẻ hơi gắt gỏng”, “Phong cách giao tiếp của các

phòng/trung tâm trên Trường rất thích trừ Phòng Chính trị và Công tác

sinh viên ”, “có 1 vài cán bộ khi nói chuyện với sinh viên chưa tận tình,

thiếu kiên nhẫn”, “trong một số trường hợp vẫn còn nghe thấy sự phàn nàn

e ngại của học viên”,….

2.5.4. Đánh giá về nghi thức lễ tân trong hội họp, tổ chức sự kiện

a/ Đối với các cuộc họp/ hội nghị của trường diễn ra theo kế hoạch

Hàng tuần, hàng tháng, Nhà trƣờng có lịch công tác tuần, công tác

tháng của lãnh đạo và một số hoạt động chung, trong đó thể hiện đầy đủ

thời gian, địa điểm diễn ra các cuộc họp và trách nhiệm của các cá nhân,

đơn vị chuẩn bị cho cuộc họp đó.

b/ Quy định về việc đăng ký phòng họp, hội trường tổ chức hội họp/ hội

nghị/ hội thảo của các Khoa

Khi có nhu cầu, các Khoa sẽ gửi công văn lên Phòng Hành chính -

Tổng hợp xin mƣợn phòng họp hoặc hội trƣờng. Trong công văn sẽ đề cập

các thông tin nhƣ sau:

- Mục đích cuộc họp (hoặc hội nghị hay hội thảo) - Nội dung cuộc họp, hội nghị, Hội thảo (kèm theo tên) - Kế hoạch tổ chức: Phải đề cập rõ các thông tin về thời gian, số lƣợng

và thành phần dự kiến, các thông tin khác về khách nƣớc ngoài hay các khách

đặc biệt (ngƣời khuyết tật, trẻ em, ngƣời lớn tuổi, ngƣời mẫn cảm…).

Sau khi có các thông tin cơ bản này, cán bộ Phòng HC- TH mới có

thể bố trí phòng họp phù hợp và có những sự chuẩn bị về trang trí, đón tiếp

khách và đại biểu chu đáo.

Tuy nhiên, trên thực tế, công văn đăng ký phòng của các Khoa còn

chƣa đầy đủ thông tin để có thể bố trí phòng phù hợp. Hoặc cán bộ phụ trách

phân phòng còn thƣờng xuyên để xảy ra tình trạng hội nghị ít ngƣời mà phân

phòng lớn hoặc Phòng quá chật không đủ ghế cho khách tham dự. Hoặc khi

đối tƣợng khách là những cán bộ cấp cao, ngƣời nƣớc ngoài thì đƣợc bố trí ở

phòng không đủ trang trọng. Đây là một thiếu sót về công tác lễ tân của

Trƣờng.

Hiện nay, số lƣợng phòng họp, hội nghị, hội trƣờng tổng cộng có 7

Phòng đƣợc phân bổ tại nhà E, cụ thể nhƣ sau:

Bảng 2.14 Địa điểm phòng họp, hội nghị tại nhà E của Trường

STT Phòng Số Thƣờng sử dụng Ngƣời

phục vụ lƣợng

ghế

1 E302 50 Phòng họp, Phòng bảo vệ Luận văn Phạm

Thạc sĩ và Luận án Tiến sĩ Thị

Phƣợng E307 60 Tƣơng tự Phòng E302 2

E305 15 Phòng họp, Hội thảo cấp Khoa 3

E304 100 Phòng họp, Hội nghị lớn cấp Khoa và Vƣơng 4

cấp trƣờng Hoàng

Oanh E505 14 Đón khách quốc tế 5

E506 50 Tiếp khách quốc tế 6

7 Hội Các hoạt động lớn của Khoa (Lễ kỉ Phạm

trƣờng niệm năm thành lập, Chào đón tân sinh Thị

tầng 8 viên,… Phƣợng

Các hoạt động lớn của Trƣờng nhƣ:

Chào đón tân sinh viên; hội thảo nghiên

cứu khoa học cấp trƣờng; tổ chức tuần

sinh hoạt công dân sinh viên; tổ chức tƣ

vấn sức khoẻ sinh sản; các lễ trao học

bổng, bằng khen Gƣơng mặt trẻ tiêu

biểu, Sinh viên 5 tốt, … Và đặc biệt là

các ngày Lễ lớn của Trƣờng nhƣ đã đề

cập đó là Lễ khai giảng, Lễ bế giảng,

Lễ kỉ niệm Ngày Nhà giáo Việt Nam,

Lễ kỉ niệm thành lập trƣờng,..

Theo nhƣ phân công nhiệm vụ, quản lý 07 phòng họp này là 2 nhân

viên Phòng HC-TH.

Bảng 2.15 Kết quả khảo sát đánh giá về cách bố trí phòng họp, phòng hội

nghị/hội thảo

Ngƣời

Đánh giá về cách bố trí các phòng họp, phòng

Tổng cộng

trả lời

hội nghị/hội thảo

Hợp lý

Chƣa hợp lý, cần

Ý kiến khác

điều chỉnh

Cán bộ

69,2%

25,7%

5,1%

100%

Sinh viên

82,0%

17,5%

0,5%

100%

69,2% (cán bộ) và 82,0 (sinh viên) tƣơng đối hài lòng với cách bố trí

hệ thống và phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo hiện nay. Số ý kiến cho

rằng cần điều chỉnh chiếm 25,7% (cán bộ) và 17,5% (sinh viên) và điều

chỉnh ở những khía cạnh sau: “hiện tại Nhà trường chưa có hội trường

dành cho 100 chỗ ngồi nên bất tiện cho nhiều hoạt động”, “Mặt khác, ghế

kê trong phòng họp mất diện tích sử dụng, không cơ động trong quá trình

sử dụng”, “Ở Hội trường tầng 8, có 2 màn hình máy chiếu chắn ngang 2

câu đối 2 bên”,…

c/ Về cách trang trí các phòng họp, phòng hội thảo

Bảng 2.16 Kết quả khảo sát đánh giá về cách trang trí các phòng họp,

phòng hội nghị/hội thảo

Ngƣời

Đánh giá về cách trang trí các phòng họp,

Tổng cộng

trả lời

phòng hội nghị/hội thảo

Phù hợp

Chƣa phù hợp,

Ý kiến khác

Cần điều chỉnh

Cán bộ

76,9%

18,8%

4,3%

100%

Sinh viên

78,4%

21,4%

0,2%

100%

Nhìn chung cán bộ và sinh viên đều đánh giá tốt đối với cách trang

trí trong phòng họp, phòng hội nghị/hội thảo nhƣ hiện nay (trong đó có

76,9% cán bộ và 78,4% sinh viên).

d/ Về hệ thống âm thanh, ánh sáng

Bảng 2.17 Kết quả khảo sát đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh, ánh sáng

Ngƣời

Đánh giá về hệ thống bàn, ghế, âm thanh,

trả lời

ánh sáng

Rất

Tạm ổn Chƣa

Ý

kiến

Tổng cộng

tốt/Tốt

tốt, cần

khác

thay

đổi

Cán bộ

53,9%

41,0%

4,3%

0,8%

100%

Sinh viên

50,3%

39,2%

10,1%

0,4%

100%

Cán bộ và sinh viên đánh giá ở mức độ tạm ổn đến rất tốt chiếm tỷ lệ

cao là 94,9% (cán bộ) và 89,5% (sinh viên). Sinh viên chƣa hài lòng, đánh

giá chƣa tốt, cần cải thiện và thay đổi chiếm tỷ lệ thấp (10,1%). Sinh viên

còn nhiều ý kiến đề nghị Nhà trƣờng cải thiện chất lƣợng bàn ghế, âm

thanh, ánh sáng trên giảng đƣờng hiện nay, cụ thể nhƣ: “Loa ở nhiều phòng

học bị rè”, “Máy chiếu kém chất lượng, mờ, nhìn không rõ”, “Quạt nhiều

phòng học không chạy được, hoặc chạy lờ đờ”, “Cần lắp thêm quạt, rèm

cửa chắn sáng để khi trình chiếu hình ảnh được rõ hơn”, “Hệ thống máy

móc tại các giảng đường thường xuyên bị hỏng. Khi hệ thống âm thanh vẫn

còn trục trặc khó liên hệ với đội ngũ hỗ trợ”, “Cần cải thiện chất lượng

wifi”, “Cần thay đổi bàn ghế tại các giảng đường thay vì bàn ghế cố định

như hiện nay”,”cần lắp điều hòa cho các giảng đường vì hiện nay thời tiết

rất nóng, đặc biệt là những giảng đường có gần 100 sinh viên”…

2.5.5. Đánh giá về nghi thức lễ tân nội bộ ở Trường

Các sự kiện trong Trƣờng ĐHKHXH&NV rất phong phú. Trong giới hạn

về thời gian và nội dung của luận văn, tác giả chỉ tiến hành tìm hiểu nghi

thức tổ chức của 4 lễ lớn đó là Lễ khai giảng, Lễ bế giảng, Lễ kỉ niệm

ngày Nhà giáo Việt Nam 20-11 và Lễ kỉ niệm ngày thành lập của Trƣờng.

Đây là 4 ngày lễ có quy mô rất lớn thƣờng đƣợc tổ chức hằng năm (trừ lễ

kỉ niệm ngày thành lập Trƣờng 5 năm/lần)

Ngoài ra, vào dịp đầu xuân năm mới, Trƣờng còn tổ chức lễ Dâng

hƣơng tại Văn Miếu - Quốc Tử Giám - nơi đƣợc coi là tiền thân của Đại

học Quốc gia Hà Nội và buổi gặp mặt thân mật giữa lãnh đạo Nhà

Hình 2.5. Trang trí tầng I nhà E ngày Lễ Tết Nguyên Đán năm Kỷ Hợi 2019

trƣờng với toàn thể cán bộ, nhân viên tại Sảnh tầng 1 nhà E.

Công tác lễ tân của nhà trƣờng vào các ngày lễ đƣợc thể hiện rõ nét

nhất trong công tác chuẩn bị trƣớc buổi lễ, đón tiếp các đại biểu, khách mời

trong buổi lễ và bố trí, phục vụ nơi tổ chức buổi lễ.

Về công tác chuẩn bị trƣớc buổi lễ phải xác định đƣợc thành phần

tham dự, địa điểm và thời gian tổ chức, gửi giấy mời, tổ chức phân công

công việc trong buổi lễ, …

Ví dụ về thành phần tham dự các buổi lễ:

Lễ khai giảng : Từ năm 2017-2019 tất cả cán bộ, viên chức, thành

phần không thể thiếu là Đảng ủy, Ban Giám hiệu Nhà trƣởng, thủ

trƣởng các đơn vị, các nhà giáo tiêu biểu (giáo sƣ,phó giáo sƣ , nhà giáo

nhân dân, nhà giáo ƣu tú...) .

Đại diện cho các tổ chức sinh viên nhƣ Hội sinh viên, Hội Cựu

giáo chức.... đa phần là sinh viên năm nhất, và đại diện các sinh viên

khóa II, III, IV (ví dụ nhƣ lớp trƣởng, bí thƣ chi đoàn, hay là chi hội

trƣởng hội sinh viên). Lễ khai giảng diễn ra với thông điệp đón chào sinh

viên năm thứ nhất, giới thiệu về truyền thống Nhà trƣờng khen thƣởng

sinh viên và tạo không khí phấn khởi, hào hứng để bƣớc vào năm học

mới.

Lễ bế giảng : Quy mô nhỏ hơn lễ khai giảng, thành phần tham dự

về cơ bản cũng giống nhƣ lễ khai giảng ,tuy nhiên các khách mời tham

dự sẽ ít hơn vì chủ yếu tổ chức nội bộ. Lễ bế giảng tổ chức với mục đích

chủ yếu để tổng kết thành tích học tập và thành tích thi đua của sinh viên

nên thành phần tham dự chủ yếu là sinh viên tốt nghiệp

Ngày nhà giáo việt nam 20/11 : Thành phần tham dự là nhà giáo và

đại diện các sinh viên. Ngày lễ này là dịp lãnh đạo Nhà trƣờng và sinh viên

tôn vinh và tri ân những đóng góp to lớn của đội ngũ các thầy cô giáo, là

dịp để tuyên dƣơng các nhà giáo đƣợc nhận các danh hiệu cao quý nhƣ

bằng khen, huân chƣơng, danh hiệu nhà giáo nhân dân, nhà giáo ƣu tú…

Lễ kỷ niệm thành lập trƣờng: Lễ kỷ niệm ngày thành lập Trƣờng

là buổi lễ đƣợc tổ chức trang trọng với quy mô rộng hơn so với các buổi 55

lễ nhƣ khai giảng hay lễ bế giảng... về thành phần tham dự, địa điểm tổ

chức, trang trí... đều phải lên kế hoạch chặt chẽ hơn. Nhất là về thành

phần tham dự, ngoài những thành phần giống nhƣ ở lễ khai giảng, bế

giảng có thể có đại diện lãnh đạo Nhà nƣớc về dự phát biểu chào mừng

và trao tặng các danh hiệu cao quý cho cán bộ, nhà trƣờng v.v...

Ví dụ: ngày 17/11/2015 Lễ kỷ niệm 70 năm truyền thống của Nhà

trƣờng đƣợc tổ chức tại Trung tâm Hội nghị Quốc gia .Ngoài cán bộ giáo

viên, sinh viên Nhà trƣờng, có Phó Thủ tƣớng Chính phủ Vũ Đức Đam về

dự và trao tặng Huân chƣơng Lao động hạng Nhất cho Trƣờng

ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN và phát biểu tại lễ kỷ niệm. Tổng Bí thƣ

Nguyễn Phú Trọng (là cựu sinh viên khóa 8 của Trƣờng ) gửi lẵng hoa

chúc mừng. Dự lễ kỷ niệm còn có đại diện các Bộ, Ban ngành Trung

ƣơng, địa phƣơng cùng đông đảo cán bộ lãnh đạo, giáo viên, sinh viên

của Trƣờng qua các thời kỳ.

Bảng 2.18. Kết quả khảo sát về nghi thức tổ chức các các sự kiện quan

trọng của trường (khai giảng, chào mừng ngày 20/11, trao bằng tốt nghiệp,

đón tiếp khách quốc tế...)

Ngƣời

Đánh giá về nghi thức tổ chức các sự kiện quan

Tổng cộng

trả lời

trọng của trƣờng (khai giảng, chào mừng ngày

20/11, phát bằng tốt nghiệp, đón tiếp khách quốc

tế...)

Rất tốt, trang

Tốt

Tạm ổn Chƣa tốt

trọng và phù

hợp

Cán bộ

59,8%

20,5%

1,8%

100%

17,9%

Sinh viên

50,2%

19,0%

3,4%

100%

27,4%

Nhìn chung, cán bộ sinh viên đánh giá cao về nghi thức tổ chức

các sự kiện quan trọng hiện nay của Trƣờng, chiếm tỷ lệ 98,2% (cán bộ)

và 96,6% (sinh viên). Tỷ lệ cán bộ và sinh viên cảm thấy chƣa tốt chiếm

tỷ lệ nhỏ, không đáng kể 1,8% (cán bộ) và 3,4% (sinh viên). Ngoài ra,

vẫn còn 1 số ý kiến đóng góp nhỏ nhƣ: “một số buổi lễ của Nhà trường

thường tổ chức muộn hơn so với dự kiến”, “các sự kiện quan trọng cần

tổ chức đúng giờ”…

2.6. Nhận xét, đánh giá về công tác lễ tân ở Trƣờng ĐHKHXH&NV

a/ Ƣu điểm

Qua kết quả khảo sát trên, tác giả nhận thấy các mặt đã làm đƣợc về

công tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn nhƣ sau:

- Thái độ, nhận thức của đa số cán bộ, công chức, viên chức trong

Nhà trƣờng là đã đánh giá đúng về vai trò, ý nghĩa của công tác lễ tân của

trƣờng đại học.

- Cần chú trọng đến các hoạt động lễ tân, phân công trách nhiệm,

nhiệm vụ cho đúng đối tƣợng là Phòng Hành chính - Tổng hợp và một số

nhân viên.

- Đã thực hiện các nghiệp vụ cơ bản: công tác tổ chức phục vụ phòng

họp, hội nghị, công tác tạo dựng hình ảnh của cơ quan.

b/ Hạn chế

Bên cạnh các ƣu điểm, công tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn cũng còn một số hạn chế, cụ thể nhƣ sau:

- Chƣa có văn bản cụ thể quy định riêng về công tác lễ tân

- Chƣa tổ chức bộ máy nhân sự chuyên nghiệp để thực hiện công tác

lễ tân

- Một số nghi thức trong công tác đón tiếp khách và công tác tạo

dựng hình ảnh, thƣơng hiệu của Nhà trƣờng còn chƣa đầy đủ và đồng bộ.

- Chƣa có quy định của Nhà trƣờng về công tác lễ tân: sự phối hợp

giữa các phòng, các bộ phận chƣa tốt, thiếu tính chuyên nghiệp...

c/ Nguyên nhân của hạn chế

Trƣớc những hạn chế của công tác lễ tân Trƣờng ĐHKHXH & NV

đƣợc đề cập ở trên, có thể nêu ra các nguyên nhân chủ yếu sau:

- Văn hoá làm việc của ngƣời Việt Nam nhìn chung còn theo thói

quen, ngại thay đổi, không thích gò ép theo nguyên tắc.

- Đảng uỷ và Ban Giám hiệu Nhà trƣờng chƣa thực sự coi trọng công

tác lễ tân văn phòng

- Lãnh đạo chƣa chƣa ban hành văn bản, quy định thống nhất về công tác lễ

tân, các đơn vị trực thuộc chƣa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của công

tác lễ tân, các Phòng, trung tâm, đơn vị, đặc biệt là Phòng HC - TH chƣa

thực sự tham mƣu tốt về côg tác lễ tân lên Ban Giám hiệu. Cần phải khẳng

định, lễ tân là hoạt động đƣợc thực hiện bởi sự phối hợp của rất nhiều đơn

vị liên quan. Một đơn vị duy nhất nhƣ một phòng, một khoa không thể thực

hiện đầy đủ các nội dung của công tác lễ tân. Tuy nhiên, tại Trƣờng

ĐHKHXH&NV một số đơn vị có liên quan trực tiếp và nhiều đến lễ tân là

Phòng Hành chính – Tổng hợp, Phòng Hợp tác – Phát triển. Theo lẽ thông

thƣờng, lễ tân thuộc hoạt động của công tác hành chính văn phòng cho nên

Phòng Hành chính – Tổng hợp nên đƣợc giao là đầu mối của công tác lễ

tân. Phòng Hợp tác – Phát triển thƣờng xuyên phải thực hiện các nghi lễ

đón, tiếp khách nƣớc ngoài đến ký kết thỏa thuận hợp tác với Trƣờng nên

là đơn vị liên quan nhiều đến hoạt động lễ tân. Hai đơn vị này cần phải có

trách nhiệm thảo luận để xây dựng văn bản quy định về công tác lễ tân.

Trong văn bản này cần qui định rõ trách nhiệm, quyền hạn của ngƣời đứng

đầu, của các đơn vị trong việc chủ trì, phối hợp tổ chức thực hiện các qui

định về lễ tân; qui định rõ cách thức tiến hành hoạt động lễ tân đối với

nhiều trƣờng hợp khác nhau nhƣ lễ hội, kỷ niệm ngày truyển thống, đón

tiếp quan khách lãnh đạo Đảng, Nhà nƣớc, khách quốc tế… Có đƣợc văn

bản này, chúng tôi tin chắc hoạt động của công tác lễ tân sẽ đi vào nề nếp,

ảnh hƣởng tích cực đến các hoạt động chung của Nhà trƣờng.

- CBNV đang thực hiện các công việc liên quan đến công tác lễ tân

chƣa làm nổi bật vai trò, lợi ích, giá trị của công tác lễ tân trong hoạt động

chung của Nhà trƣờng.

- Nhận thức về vị trí, vai trò của hoạt động lễ tân của toàn thể lãnh

đạo, cán bộ, nhân viên Nhà trƣờng chƣa cao. Đây là một nguyên nhân

không quá khó hiểu bởi nhƣ trên đã khẳng định, Nhà trƣờng luôn xác định

rõ đào tạo và nghiên cứu khoa học mới là các hoạt động chính cơ bản, các

hoạt động khác đƣợc xem là hỗ trợ, phục vụ hai hoạt động chính trên. Do

đó, công tác lễ tân chƣa thực sự đƣợc coi trọng và quan tâm đúng với ý

nghĩa của nó. Các văn bản chỉ đạo của Đảng ủy, Ban Giám hiệu chƣa từng

đề cập đến công tác lễ tân trong Nhà trƣờng. Công tác lễ tân chỉ đƣợc đề

cập sơ qua trong công tác hành chính và công tác đối ngoại tại Phân cấp

quản lý và quy trình hoạt động quản lý trong Trƣờng ĐHKHXH&NV.

Song, ở đây, lễ tân chỉ đƣợc hiểu theo nghĩa đơn thuần là việc tiếp đón

khách đến tham quan và làm việc tại Trƣờng. Biểu hiện của sự chƣa quan

tâm sâu sát còn có thể kể đến là việc cho đến nay, Nhà trƣờng chƣa có bộ

phận hay cán bộ lễ tân chuyên trách. Hoạt động lễ tân đƣợc thực hiện chủ

yếu theo thói quen, nếp cũ và tùy thuộc vào các đơn vị phụ trách chính của

các sự kiện. Có thể thấy, nhận thức chƣa đầy đủ về vai trò, ý nghĩa của

công tác lễ tân là nguyên nhân cơ bản nhất dẫn đến sự chƣa thống nhất, quy

củ trong việc thực hiện các hoạt động của công tác lễ tân

Tiểu kết chƣơng 2

Trong Chƣơng 2: tác giả tập trung khảo sát, đánh giá việc tổ chức,

thực hiện công tác lễ tân tại Trƣờng ĐHKHXH&NV, ĐHQGHN, gồm các

vấn đề cơ bản nhƣ; tổ chức bộ phận có chức năng tham mƣu, giúp việc cho

lãnh đạo về công tác lễ tân; tuyển dụng và bố trí, phân công công việc cho

nhân viên lễ tân chuyên trách; quy định và thực hiện các nghi thức về đón,

tiếp khách; các nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện; các nghi thức lễ tân

nội bộ, nhƣ tạo dựng hình ảnh cơ quan; phục vụ tại phòng làm việc của

lãnh đạo; thực hiện, tổ chức và phục vụ hội họp, hội nghị, hội thảo và công

tác đón tiếp khách. Kết quả khảo sát đƣợc thực hiện thông qua việc quan

sát, trải nghiệm thực tế và khảo sát bằng bảng hỏi xin ý kiến của một số đối

tƣợng liên quan nhƣ sinh viên, giảng viên, cán bộ văn phòng và các lãnh

đạo phòng, trung tâm, đơn vị.

Thứ nhất, giới thiệu về Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân

văn gồm lịch sử hình thành, mục tiêu, sứ mệnh; chức năng, nhiệm vụ của

Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.

Thứ hai, nêu thực trạng công tác lễ tân của Nhà trƣờng hiện nay,

bao gồm: Các bộ phận có chức năng tham mƣu và tổ chức, thực hiện

công tác lễ tân, các quy định hiện hành của Trƣờng về công tác lễ tân,

đội ngũ nhân viên lễ tân.

Thứ ba, qua quá trình khảo sát và quan sát của bản thân, tác giả đã

đƣa ra kết quả thực hiện các nội dung, nhiệm vụ của công tác lễ tân về nhận

thức, tạo dựng hình ảnh, nghi thức đón tiếp khách, nghi thức lễ tân hội họp,

tổ chức sự kiện.

Cuối cùng là những nhận xét, đánh giá tổng kết về công tác lễ tân ở

Trƣờng ĐHKHXH&NV của tác giả

Kết quả nghiên cứu trên đây là cơ sở để tác giả tiến hành đề xuất một

số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả về công tác lễ tân tại Trƣờng

ĐHKHXH&NV.

Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TỔ CHỨC

CÔNG TÁC LỄ TÂN CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ

HỘI VÀ NHÂN VĂN

Trên cơ sở đối chiếu giữa lý luận và thực tế, tác giả nhận thấy, công

tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã đƣợc quan

tâm ở mức độ nhất định và đã đạt đƣợc một số kết quả đáng ghi nhận. Tuy

nhiên, tổ chức công tác lễ tân vẫn còn những hạn chế cần khắc phục.

Để góp phần nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, góp phần nâng cao vị

thế và uy tín của Nhà trƣờng, tác giả xin đề xuất một số giải pháp nâng cao

hiệu quả tổ chức công tác lễ tân của Nhà trƣờng trong giai đoạn hiện nay

nhƣ sau:

3.1. Nâng cao nhận thức về vị trí, tầm quan trọng của công tác lễ tân

Từ kết quả khảo sát, có thể thấy hầu hết lãnh đạo và cán bộ, chuyên

viên, giảng viên, sinh viên trong trƣờng đều hiểu đƣợc công tác lễ tân là

hoạt động cần thiết và quan trọng của Nhà trƣờng. Tuy nhiên, vẫn có một

phần nhỏ cán bộ cho rằng lễ tân chỉ là công việc của các nhân viên đón,

tiếp khách; một số khác lại cho rằng: công việc lễ tân đã có Câu lạc bộ Lễ tân - Sự kiện, nên khi cần thì huy động...8

Mặt hạn chế về nhận thức đƣợc thể hiện qua việc: tuy là một

trƣờng đại học lớn, đứng top đầu cả nƣớc, nhƣng đến nay Nhà trƣờng

vẫn chƣa có quy chế, quy định riêng về công tác lễ tân, chƣa có cán bộ lễ

tân chuyên trách...

Vì vậy, tác giả cho rằng, để công tác lễ tân của Nhà trƣờng có hiệu

quả hơn, cần tiếp tục nâng cao nhận thức về công tác lễ tân. Biện pháp

cụ thể cho giải pháp này là Phòng Hành chính - Tổng hợp cần tham mƣu

để lãnh đạo cho phép tổ chức buổi tập huấn về nội dung, nhiệm vụ, vai

trò và trách nhiệm tổ chức công tác lễ tân trong Nhà trƣờng. Ngoài ra, 8 Đây là những ý kiến thu đƣợc qua phỏng vấn một số cán bộ lãnh đạo và CBNV

phòng cũng tham mƣu để xây dựng Quy chế hoặc Quy định riêng về

công tác lễ tân.

3.2. Xây dựng và hoàn thiện những văn bản quy định về công tác lễ tân

Để công tác lễ tân của Nhà trƣờng đi vào nề nếp, Phòng HC-TH cần

tham mƣu và giúp Trƣờng xây dựng quy chế/ hoặc quy định về công tác lễ

tân. Nội dung của văn bản này cần quy định những vấn đề sau:

1/ Quy định các vấn đề chung (gồm mục đích, nội dung, nhiệm vụ và

trách nhiệm đối với công tác lễ tân)

2/ Quy định về các biểu tƣợng và hình ảnh của Nhà trƣờng (gồm

mục tiêu, sứ mệnh, lo go, khẩu hiệu, các loại quà tặng)

3/ Quy định về nghi thức giao tiếp xã giao (chào hỏi, giới thiệu, bắt

tay, trang phục)

4/ Quy định các nghi thức lễ tân trong hoạt động đón, tiếp, đãi khách

5/ Quy định các nghi thức lễ tân trong hội họp, sự kiện (bố trí chỗ

ngồi, nghi thức chào cờ, hát quốc ca, văn nghệ chào mừng, giới thiệu đại

biểu…)

6/ Quy định các nghi thức lễ tân nội bộ (dâng hƣơng, gặp mặt đầu

xuân, chúc mừng sinh nhật, tổ chức các chuyến dã ngoại, thi đua, khen

thƣởng…)

Trƣớc khi ban hành, bản dự thảo quy chế cần đƣợc đƣa ra thảo luận

và xin ý kiến rộng rãi trong toàn thể CBNV và sinh viên

Trong trƣờng hợp thiết lập Bộ phận lễ tân, Phòng HC-TH cần có văn bản

quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của bộ phận này cũng nhƣ chức trách,

nhiệm vụ của từng nhân viên. Ngoài ra, phòng cũng cần xây dựng Bản mô

tả công việc, tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc cho các vị trí lễ tân

( Phụ lục số X)

3.3. Bố trí khu vực lễ tân

Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn là đơn vị Hành chính

sự nghiệp. Phòng Hành chính - Tổng hợp có trách nhiệm về công tác lễ tân,

văn thƣ nhƣng lại đƣợc bố trí tại tầng 4 nhà E. Theo tác giả và theo khảo

sát nhƣ trình bày tại chƣơng 2 là không phù hợp. Bởi lễ tân là bộ mặt của

cơ quan, là nơi đón tiếp và hƣớng dẫn mọi ngƣời đến thực hiện các hoạt

động liên quan đến Nhà trƣờng. Khu vực lễ tân là điểm đầu tiên tiếp xúc

giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra ấn tƣợng đầu tiên - thƣờng rất sâu

đậm cho khách và cũng là điểm cuối tiễn khách ra về. Khu vực lễ tân cần

đƣợc bố trí ở nơi mọi ngƣời có thể nhận thấy dễ nhất, có thể tìm đƣợc

nhanh nhất để đón, tiếp và giúp đỡ khách đến làm việc đƣợc thuận lợi.

Với ý nghĩa đó, tác giả đề xuất Phòng Hành chính - Tổng hợp nên

đƣợc bố trí tại tầng I nhà E, bên cạnh Phòng Chính trị và Công tác sinh

viên. Ở giữa sảnh tầng 1, Trƣờng nên bố trí khu vực lễ tân và bố trí nhân

viên lễ tân trực thƣờng xuyên tại đây để đón và hƣớng dẫn khách (nhân

viên lễ tân chuyên trách)

Hình 3.1. Mô tả đề xuất bố trí khu vực lễ tân tại tầng I nhà E

Để nhân viên lễ tân chuyên trách thực hiện tốt nhiệm vụ nhƣ trên,

Nhà trƣờng cần quan tâm trang bị vật dụng cần thiết cho công tác tiếp

khách. Có thể kể ra các trang thiết bị chủ yếu cần có tại quầy lễ tân:

1. Một số ghể để khách ngồi đợi

2. Sổ đăng ký khách đến liên hệ công tác

3. Điện thoại bàn

4. Sơ đồ cơ quan

5. Sổ Danh bạ điện thoại nội bộ

6. Máy tính

7. Hoa, chậu cây cảnh nhỏ

Cán bộ, nhân viên lễ tân luôn luôn phải tổ chức khu vực lễ tân sạch

sẽ, ngăn nắp và khoa học, thƣờng xuyên vệ sinh các trang thiết bị và chuẩn

bị sẵn các đồ dùng cần thiết khi tiếp khách.

3.4 Hoàn thiện vấn đề tổ chức và nhân sự thực hiện công tác lễ tân

* Về tổ chức

Để khắc phục những hạn chế, theo tác giả, Nhà trƣờng cần thống

nhất giao nhiệm vụ tham mƣu và là đầu mối chính trong việc tổ chức thực

hiện công tác lễ tân cho Phòng HC-TH, đồng thời quy định những nhiệm

vụ cụ thể cho phòng nhƣ:

- Tham mƣu cho lãnh đạo trƣờng các biện pháp tổ chức công tác lễ

tân

- Giúp lãnh đạo soạn thảo các Quy chế, Quy định về công tác lễ tân

và các quy định khác có liên quan để ban hành

- Tổ chức hƣớng dẫn các phòng, cán bộ, giảng viên, sinh viên thực

hiện một số nghi thức lễ tân đã đƣợc quy định thống nhất

- Thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện các nội dung,

nhiệm vụ của công tác lễ tân, các nghi thức đã thống nhất và báo cáo lên

Hiệu trƣởng để có biện pháp xử lý

*Về nhân sự

Để thực hiện đƣợc các nhiệm vụ trên, Phòng HC-TH cần phân

công cho một Phó trƣởng phòng phụ trách mảng công tác lễ tân hoặc phân

công một cán bộ chuyên trách hoặc kiêm nhiệm về lễ tân. Hiện nay, có thể

xác định hai cán bộ phụ trách các phòng làm việc và phòng họp, hội trƣờng

vừa là nhân viên hành chính, vừa là nhân viên lễ tân kiêm nhiệm. Nếu có

điều kiện, Trƣờng nên tuyển và phân công 01 nhân viên lễ tân chuyên trách

để trực tại quầy Lễ tân (xem mục 3.3), chuyên đón tiếp và hƣớng dẫn khách

đến giao dịch và làm việc tại Trƣờng. Các nhân viên lễ tân, nhân viên

phòng HC-TH cần đƣợc tập huấn về nghiệp vụ lễ tân và có đồng phục khi

làm việc.

Trong trƣờng hợp bố trí cán bộ lễ tân chuyên trách, Nhà trƣờng cần

có quy định về tiêu chuẩn để tuyển chọn đƣợc cán bộ phù hợp. Hiện nay,

trong Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học Công nghệ đã có những

quy định rất rõ ràng và cụ thể về tiêu chí tuyển dụng cán bộ lễ tân, các công

việc đƣợc phân công cho nhân viên lễ tân, các yêu cầu về trình độ và độ

tuổi. Tham khảo quy định trên, tác giả đề xuất một số tiêu chuẩn lựa chọn

cán bộ làm công tác lễ tân:

Đối với Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, thƣờng xuyên

phải tiếp đón các đối tƣợng có trình độ học vấn cao và ngƣời nƣớc ngoài,

tiêu chuẩn lựa chọn cán bộ làm công tác lễ tân nên là:

1. Tốt nghiệp đại học, có chứng chỉ về lễ tân giao tiếp, tuổi từ 22 - 40.

2. Có sức khoẻ tốt, lý lịch gia đình rõ ràng.

3. Ƣu tiên những ngƣời đã có thời gian công tác tại Nhà trƣờng và đã

làm những công việc liên quan đến lễ tân, giao tiếp nhƣ văn thƣ, thƣ ký.

Ngoài ra, theo tác giả, trong tƣơng lai gần, Trƣờng nên thành lập Bộ

phận Lễ tân thuộc Phòng HC-TH. Biên chế của bộ phận lễ tân phụ thuộc

vào số lƣợng nhân sự trong biên chế của Nhà trƣờng hoặc có thể áp dụng

chế độ hợp đồng. Với vị trí và quy mô, phạm vi hoạt động của trƣờng hiện

nay, bộ phận lễ tân nên có khoảng 2 ngƣời, gồm 01 lễ tân chuyên trách, 01

lễ tân kiêm nhiệm.

Nhiệm vụ của các nhân viên lễ tân nhƣ sau:

a/ Ngƣời thứ nhất - lễ tân chuyên trách có nhiệm vụ:

• Thƣờng xuyên làm việc tại quầy lễ tân, thực hiện công tác đón

khách, hƣớng dẫn khách đến liên hệ công tác, các đoàn khách mời,

khách đến thăm và làm việc

• Trực điện thoại, tổng đài điện thoại

• Tiếp nhận bƣu phẩm, bƣu kiện, văn bản, nhận đơn, thƣ và chuyển

giao bƣu phẩm, bƣu kiện, văn bản đến đúng địa chỉ cần giao.

• Thực hiện công tác lễ tân, khánh tiết của Nhà trƣờng; phối hợp với

các đơn vị liên quan chuẩn bị cho việc tổ chức các cuộc họp, hội

nghị, hội thảo và sự kiện của Trƣờng

• Phối hợp thực hiện công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh của

Nhà trƣờng

• Tham mƣu, tƣ vấn cho lãnh đạo Phòng Hành chính - Tổng hợp về

công tác lễ tân

• Thực hiện các công việc khác khi đƣợc phân công

b/ Ngƣời thứ hai (kiêm nhiệm) có nhiệm vụ:

• Sắp xếp các cuộc hẹn, tổ chức các buổi làm việc cho lãnh đạo;

• Xây dựng lịch công tác hàng tuần, hàng tháng của Hiệu trƣởng và

Phó Hiệu trƣởng

• Quản lý Phòng họp (các Phòng họp Ban Giám hiệu thƣờng xuyên

tiếp khách nhƣ: E506, E505)

• Tổ chức đón, tiếp khách của Ban Giám hiệu

• Thực hiện công tác lễ tân, khánh tiết của Nhà trƣờng; phối hợp với

các đơn vị liên quan chuẩn bị cho việc tổ chức các cuộc họp, hội

nghị, hội thảo và sự kiện của Nhà trƣờng

• Phối hợp thực hiện công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh của

Nhà trƣờng

• Tham mƣu, tƣ vấn cho lãnh đạo Phòng Hành chính - Tổng hợp về

công tác lễ tân

• Thực hiện các công việc khác khi đƣợc phân công

3.5. Tổ chức hƣớng dẫn nghiệp vụ và tổng kết, đánh giá

Để tổ chức tốt công tác lễ tân và thực sự có một bộ phận nhân sự làm

công tác lễ tân có đủ trình độ, năng lực và chuyên nghiệp, Nhà trƣờng cần

thƣờng xuyên tổ chức tập huấn hƣớng dẫn nghiệp vụ, hoặc cử cán bộ tham

gia các khóa đào tạo về nghiệp vụ lễ tân. Các buổi tập huấn này có thể kết

hợp với nội dung thuộc công tác hành chính khác nhƣ văn thƣ, lƣu trữ. Vì

vai trò tạo dựng hình ảnh tốt đẹp của Nhà trƣờng là trách nhiệm và nhiệm

vụ của toàn thể cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên trong Nhà trƣờng.

Trong các buổi tập huấn nói trên, ngoài việc phân tích tầm quan

trọng của công tác lễ tân, Trƣờng cần mời các chuyên gia đến hƣớng dẫn,

tập huấn từ những nghiệp vụ nhỏ nhất nhƣ cách chào hỏi, bắt tay, giao tiếp,

đi đứng, ăn mặc.

3.6. Cải tiến, điều chỉnh một số vấn đề liên quan đến công tác lễ tân

a/ Logo và Slogan

*Logo

Logo là hình ảnh tƣợng trƣng cho Nhà trƣờng, chỉ cần nhìn thấy logo

là nhìn thấy bộ mặt của Nhà trƣờng. Hiện nay, Nhà trƣờng đang sử dụng

song song 2 logo, Nhà trƣờng nên có quy định cụ thể trong việc sử dụng

hai logo, logo cũ là biểu tƣợng của trƣờng dùng trong các hoạt động chung

của Đại học Quốc gia Hà Nội, là biểu tƣợng truyền thống. Logo mới dùng 67

trong hoạt động truyền thông, là logo dùng trong bộ nhận diện thƣơng hiệu

của trƣờng có thể đăng ký thƣơng hiệu (sở hữu trí tuệ) cho cả hai logo này

để cán bộ và sinh viên thống nhất trong việc sử dụng. Điều này thể hiện

đúng với tinh thần của slogan ―Trân trọng quá khứ, nắm giữ tương lai‖ mà

Nhà trƣờng đang sử dụng. Để nâng cao hơn nữa tầm ảnh hƣởng và giá trị

của logo, Nhà trƣờng cần đăng ký sở hữu thƣơng hiệu (sở hữu trí tuệ) cho

các logo đang đƣợc sử dụng.

* Slogan “Trân trọng quá khứ, nắm giữ tương lai”

Bên cạnh những ý kiến đồng thuận về slogan đang sử dụng hiện nay

của Nhà trƣờng, còn một số ý kiến chƣa hoàn toàn đồng thuận. Giải pháp

đƣa ra là Nhà trƣờng có thể tổ chức một cuộc thi về thiết kế slogan hoặc có

thể lấy ý kiến toàn thể cán bộ, chuyên viên, nhân viên và sinh viên trong

trƣờng về Slogan. Đồng thời, cần có văn bản chính thức công bố Slogan

của Nhà trƣờng đến rộng rãi cán bộ, viên chức, sinh viên Nhà trƣờng và các

phƣơng tiện thông tin đại chúng.

b/ Tạo dựng cảnh quan

Để tạo ấn tƣợng tốt đẹp cho khách, đồng thời cùng tạo dựng môi

trƣờng làm việc thân thiện, lành mạnh, Nhà trƣờng cần tiếp tục quan tâm

đến việc tạo dựng cảnh quan. Sau khi nghiên cứu thực tế, tác giả đề xuất

một số biện pháp sau:

STT Nội dung Giải pháp

1 Sơ đồ khu vực - Cần mở rộng to, rõ ràng hơn

làm việc - Cập nhật sơ đồ khi có thay đổi

- Bố trí thiết kế tại nơi dễ nhìn

2 Hệ thống cây - Quy hoạch và đầu tƣ thêm hệ thống cây xanh

xanh - Cắt tỉa số cây xanh hiện có cho phù hợp

- Cần trồng nhiều cây hoa theo mùa

3 Điều kiện làm - Mở rộng nhà để xe

việc - Bố trí nơi làm việc của các khoa, các trung tâm

và viện đào tạo vào cùng khu vực gần nhau để

thuận tiện cho khách

- Thƣờng xuyên kiểm tra và bảo dƣỡng, bảo trì các

trang thiết bị nhƣ loa đài, máy chiếu, ...

4 Căntin - Thiết kế, bố trí vị trí căn tin phù hợp

- Quy hoạch lại căntin phục vụ theo các yêu cầu

nhất định, đảm bảo đƣợc về mặt chất lƣợng, giá

cả, thái độ và thời gian phục vụ.

5 Khu vực vệ - Phân công vệ sinh, lau dọn, kiểm tra bảo trì, bảo

sinh dƣỡng các thiết bị thiết yếu thƣờng xuyên.

- Khắc phục các hạn chế còn tồn tại

c/ Xây dựng và thực hiện quy trình đón tiếp khách

Chào hỏi khách

Bƣớc 1

Bƣớc 2

Nắm bắt thông tin nhu cầu của khách

Sắp xếp khách

Bƣớc 3

Quy trình đón tiếp khách thực hiện nhƣ sau:

Bƣớc Nội dung Cách thức thực hiện Tiêu chuẩn

1 Chào hỏi Chào đón khách bằng các đại Thái độ trọng thị

khách từ nhân xƣng lịch thiệp nhƣ: Hành vi lịch sự, nhã

Quý ông, quý bà, ông/bà, nhặn

bằng tên họ kèm theo Chức Tƣ thế: đứng

danh, chức vụ (nếu biết)

2 Nắm bắt Chủ động hỏi để nắm bắt các Thái độ quan tâm,

thông tin, nhu thông tin nhƣ họ và tên, đơn nhiệt tình, có trách

cầu của khách vị công tác và nhu cầu của nhiệm

khách khi đến với Nhà Hành vi lịch sự, sẵn

trƣờng. sàng giúp đỡ

3 Sắp xếp Sắp xếp khách gặp gỡ và làm Thái độ trọng thị

khách việc với đúng nhu cầu của Hành vi lịch sự, nhã

khách. Việc cần làm của lễ nhặn

tân là mời khách ngồi trong Tƣ thế: đứng

thời gian đợi và liên hệ với

ngƣời cần gặp hoặc có thẩm

quyền để thông tin và hƣớng

dẫn khách các công việc tiếp

theo.

d/ Quy định và thực hiện các nghi thức lễ tân khi tiếp khách có lịch

h n trước

Đối với các đơn vị trong Trƣờng có hẹn trƣớc với khách thì bộ phận

đó có trách nhiệm thông tin cho nhân viên lễ tân biết trƣớc để tiếp khách

đƣợc chu đáo. Lúc đó, nhân viên lễ tân sẽ ghi các thông tin của khách vào

sổ ghi lịch hẹn đồng thời thông báo cho bảo vệ biết.

Các khách có lịch hẹn trƣớc với Ban Giám hiệu thì cán bộ lễ tân

kiêm nhiệm phải có trách nhiệm đƣa lịch hẹn, lịch công tác của Ban Giám

hiệu cho cán bộ lễ tân ở dƣới quầy lễ tân nhà E để đón tiếp và chỉ dẫn

khách chu đáo. Riêng với khách có lịch hẹn trƣớc với các Khoa thì trực tiếp

gặp mặt tại Khoa đó, do lễ tân của Khoa đảm nhiệm. Trừ các trƣờng hợp

lƣợng khách đông và các cuộc họp, hội nghị/hội thảo quan trọng thì các

Khoa gửi công văn lên Phòng Hành chính - Tổng hợp để mƣợn phòng. Khi

ấy, bộ phận lễ tân của Nhà trƣờng sẽ ghi vào lịch và đón tiếp khách theo

quy trình nghiệp vụ.

Về nguyên tắc, tất cả các khách bên ngoài đến xin làm việc với Hiệu

trƣởng, Phó Hiệu trƣởng đều phải có hẹn trƣớc (qua điện thoại hoặc thƣ,

email hay cử ngƣời đến liên hệ trực tiếp). Hàng ngày vào buổi sáng, cán bộ

lễ tân kiêm nhiệm lên lịch tiếp khách trong ngày, căn cứ vào yêu cầu của

khách mà chuẩn bị các giấy tờ tài liệu cần thiết cho việc bàn bạc công việc

hoặc mời cán bộ của các bộ phận đến tham dự (nếu cần). Đối với khách

quan trọng, Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng có thể ra ngoài để đón khách vào

phòng. Nếu đây là lần đầu tiên khách đến, ngƣời cán bộ lễ tân phải đón và

đƣa khách vào phòng, giới thiệu với Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng một cách

trân trọng, thân mật, cởi mở.

―Thƣa ông, đây là ông/bà A, Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/Chủ tịch

Trƣờng Đại học … tại …‖

Trong công việc sắp xếp khách, nhân viên lễ tân phải có sự ƣu tiên

đối với những ngƣời khách có hẹn trƣớc, khách đặc biệt quan trọng, …

Trong trƣờng hợp này, ngƣời thƣ ký phải giải thích tế nhị, tránh gây tự ái

hoặc khó chịu cho khách.

Khi gặp khách, sau khi chào hỏi khách, nhân viên lễ tân cần lịch sự

hỏi tên, cơ quan và mục đích đến làm việc của khách. Nếu khách bảo là có

hẹn trƣớc thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra lịch hẹn và phản hồi cho khách

về lịch hẹn này. Sau đó, nhân viên lễ tân mời khách ngồi chờ (hƣớng dẫn

cho khách chỗ ngồi tại phòng/khu vực chờ, mời khách uống nƣớc, đọc

báo/tạp chí) rồi liên hệ với ngƣời cần gặp để thông tin và hƣớng dẫn khách

đến địa điểm làm việc theo lịch hẹn.

Trong trƣờng hợp không thể liên hệ đƣợc hoặc ngƣời cần gặp bận

công việc đột xuất và không đúng hẹn thì nhân viên lễ tân phải thông báo

cho khách biết, xin lỗi khách và khéo léo giải thích lý do lỗi hẹn. Nhân viên

lễ tân ghi nhận thông tin vào cột ghi chú sau đó thông tin lại cho ngƣời có

trách nhiệm biết.

e/ Nghi thức lễ tân khi tiếp khách không có lịch h n trước

Đối với những ngƣời khách từ bên ngoài đến mà không có lịch hẹn

trƣớc, trong trƣờng hợp này thì sau khi chào hỏi, nắm thông tin và nhu cầu

của khách, nhân viên lễ tân tại quầy ở sảnh E cần ghi thông tin về khách

vào sổ theo mẫu

Ngày/tháng STT Họ và Nghề nghiệp, nơi Lý do, mục Kết

tên làm việc đích quả

+ Nếu là công việc không cần hẹn lịch thì hƣớng dẫn khách điểm đến để có

thể giải quyết công việc ngay (ví dụ nhƣ phụ huynh học sinh đến xin giấy

chứng nhận sinh viên cho con thì hƣớng dẫn khách đến Phòng Chính trị

và Công tác sinh viên).

+ Nếu là công việc cần gặp mặt để trao đổi trực tiếp (ví dụ, muốn gặp

Trƣởng Phòng Hành chính - Tổng hợp trao đổi về việc đấu thầu dự án

xây dựng nào đó của nhà trƣờng) thì cán bộ lễ tân mời khách ngồi, nhân

viên lễ tân phải liên hệ với bộ phận liên quan để gặp khách.

Nếu ngƣời có thẩm quyền xử lý có thể gặp mặt đƣợc ngay thì hƣớng

dẫn khách đến địa điểm để gặp mặt. Nếu ngƣợc lại thì phải tế nhị xin lỗi

―Xin lỗi ông/bà, hiện Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/Trƣởng phòng…

đang có một cuộc họp diễn ra, mong ông/bà có thể đợi 15 phút‖

hoặc

"Thƣa ông/bà, rất tiếc là ông/bà không cho biết trƣớc thời gian nên

Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/Trƣởng phòng đang đi công tác, phiền

ông/bà quay lại sau ngày ….‖ - Nếu khách là đại diện cơ quan nhà nƣớc thì liên hệ trƣởng phòng Hành

chính - Tổng hợp để thông tin cho Trƣởng phòng xử lý.

- Đối với trƣờng hợp khách cần gặp Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng thì

phải liên hệ thƣ ký để xử lý.

- Đối với trƣờng hợp liên hệ với các quản lý, nhân viên bộ phận khác thì

liên hệ trực tiếp với ngƣời đó để thông tin.

- Trƣờng hợp ngƣời cần gặp không thể liên hệ đƣợc hoặc từ chối gặp thì

nhân viên cần trả lời khách là không thể liên hệ đƣợc, đề nghị khách để

lại lời nhắn và xin thông tin của khách để liên hệ sau hoặc gợi ý để

khách gặp ngƣời khác có thể đáp ứng yêu cầu của khách. Sau đó, thông

tin cho ngƣời cần gặp những thông tin của khách.

- Trƣờng hợp ngƣời cần gặp từ chối gặp mặt khách vì bận việc thì nhân

viên lễ tân xin ý kiến ngƣời cần gặp để sắp xếp cuộc hẹn cho khách vào

thời gian thích hợp.

- Thủ trƣởng thƣờng sẵn sàng tiếp một số vị khách cùng cấp, cấp trên hay

bạn bè, gia đình, thƣ ký riêng mà không cần thủ tục lịch hẹn. Họ đƣợc

tự ý đẩy cửa vào. Nếu có khách cấp cao hơn đang ở trong phòng của thủ

trƣởng, thì nhân viên lễ tân phải nhắc nhỡ họ để họ chú ý, không cản trở

họ vào.

- Có những vị khách không mời mà đến, không đƣợc hoan nghênh và tiếp

đón, vì chỉ mất thời gian vô ích, thậm chí gây phiền phức cho Trƣờng

học. Trong trƣờng hợp này, ngƣời nhân viên lễ tân phải có cách chặn họ

lại, tiễn ra cửa và nói khéo mời họ về.

f/ Nghi thức đón tiếp khách đặc biệt quan trọng

Về nguyên tắc, toàn bộ khâu chuẩn bị theo kế hoạch do Phòng Hành

chính - Tổng hợp và Phòng Hợp tác - Phát triển tổ chức thực hiện, tuy

nhiên đối với một số công việc đặc thù liên quan đến bộ phận chuyên môn

thì có thể phối hợp với bộ phận đó để tổ chức thực hiện.

g/ Nghi thức đón tiếp khách nước ngoài

Mỗi năm Nhà trƣờng đón lƣợng lớn khách nƣớc ngoài là các nhà

nghiên cứu, các cán bộ Hiệu trƣởng/Phó Hiệu trƣởng/ngƣời đại diện các

trƣờng đối tác nƣớc ngoài, các sinh viên giao lƣu trao đổi … Việc tiếp

khách nƣớc ngoài bao giờ cũng đƣợc lên lịch trƣớc, có khi khách còn ở

nƣớc ngoài đã liên hệ hẹn gặp. Để chuẩn bị cho công tác tiếp khách đƣợc

diễn ra tốt đẹp, ngƣời thƣ ký, lễ tân cần phải:

- Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp

Hai bên liên lạc qua điện thoại, fax hoặc email, xác định thời gian

phù hợp cho buổi làm việc, trƣớc hết là với khách. Ví dụ, khách phƣơng

Tây không quen khởi đầu buổi làm việc vào 7 giờ 30 phút mà phải từ 8 giờ

30 phút hoặc 9 giờ; tránh các ngày nghỉ cuối tuần (thứ 7 và chủ nhật) trừ

khi khách chấp nhận họp vào các ngày đó. Chú ý phân biệt giờ quốc tế với

giờ địa phƣơng.

- Chuẩn bị chu đáo về nội dung

Cần chuẩn bị chu đáo về nội dung. Đơn vị cần huy động các phòng,

ban có liên quan đến nội dung vấn đề, khẩn trƣơng chuẩn bị theo kế hoạch 74

do Phòng Hành chính - Tổng hợp chuẩn bị đã đƣợc lãnh đạo cho ý và

thông qua. Gặp trƣờng hợp khách là khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao

gồm nhiều mặt hơn và nhiệm vụ của thƣ ký cũng đa dạng hơn nhƣ:

- Xác minh thông tin đoàn, bao gồm số lƣợng các thành viên đoàn công tác,

tên, chức vụ của từng ngƣời; tên ngƣời trƣởng đoàn. - Chuẩn bị thành phần nhân sự có liên quan để làm việc hoặc đón tiếp - Liên hệ những cơ quan chức năng cần thiết - Chọn nơi ăn, nghỉ, xe đƣa rƣớc - Chọn nơi tiếp kiến, nơi làm việc, nơi chiêu đãi, nơi tham quan - Tìm hiểu tập quán của khách; - Tổ chức đón khách tại sân bay, tặng hoa (nếu cần) - Đƣa khách về nơi nghỉ (khách sạn, nhà khách) hoặc đến nơi tiếp kiến

(tùy theo đoàn khách quan trọng hay thông thƣờng) - Hƣớng dẫn khách tham quan đây đó, tham quan đơn vị - Tiễn khách ra sân bay.

Cần chọn phiên dịch giỏi, nếu nhân viên lễ tân không đủ sức đảm

đƣơng. Nhất là khi biên tập các hợp đồng, bản ghi nhớ.

Đón tiếp các đoàn sinh viên nước ngoài

Về việc chào đón khách là đoàn sinh viên trao đổi của các trƣờng

nƣớc ngoài có mối quan hệ mật thiết với nhà trƣờng nhƣ Đại học Quảng

Tây (Trung Quốc), Đại học Quốc gia Lào, Đại học Thammasat Thái Lan,

Đại học Paris VII (Phƣơng Tây), Đại học Senshu (Nhật Bản) v.v. thì có thể

kết hợp với các câu lạc bộ phù hợp nhƣ tiếng anh thì câu lạc bộ tiếng Anh

FIS của Khoa Quốc tế học, các sinh viên Khoa Đông Phƣơng học (Trung

Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc ) để đoàn sinh viên cảm nhận đƣợc sự đón tiếp

nồng hậu, thân thiện, dễ hoà đồng hơn. Hơn thế nữa, có thể chính các sinh

viên này sẽ hƣớng dẫn đoàn đi tham quan, tìm hiểu văn hoá, ẩm thực của 75

ngƣời Việt. Điều này sẽ hỗ trợ một phần không nhỏ cho cán bộ lễ tân, xây

đắp thêm quan hệ hữu nghị ngày càng mật thiết hơn giữa hai trƣờng, không

những thể hiện lòng hiếu khách, sự thân mật, chu đáo mà còn là cơ hội để

sinh viên trong Nhà trƣờng có môi trƣờng tiếp xúc và trau dồi thêm kỹ

năng giao tiếp, học tập ngôn ngữ.

3.7. Một số quy định về quản lý và phục vụ phòng họp

Sắp xếp phòng họp

Sắp xếp phòng họp theo lịch công tác của lãnh đạo và công văn xin

phòng của các đơn vị

Các Khoa sẽ gửi công văn lên Phòng Hành chính - Tổng hợp xin

mƣợn phòng họp hoặc Hội trƣờng. Nhƣng việc gửi công văn gây ra quá

trình thực hiện thủ tục rƣờm rà và mất thời gian, tác giả đề xuất mẫu đơn

thống nhất xin, mƣợn phòng họp, hội nghị.

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

——————

Hà Nội, ngày … tháng … năm …

ĐƠN XIN MƢỢN PHÒNG HỌP

Kính gửi: Ban giám hiệu và Phòng Hành chính - Tổng hợp

ĐƠN VỊ

Tên đơn vị

MƢỢN

Phòng họp dự kiến mƣợn

PHÒNG

Mục đích sử

Mục đích mƣợn phòng họp là để tổ chức hội nghị hay hội thảo? Tên hội

dụng

nghị, hội thảo đó

Thời gian

Thơì gian dự kiến tổ chức

Thành phần

Số lƣợng và thành phần dự kiến

Các lƣu ý khác - các thông tin khác về khách nƣớc ngoài hay các khách đặc biệt

(ngƣời khuyết tật, trẻ em, ngƣời lớn tuổi, ngƣời mẫn cảm…).

Xin trân trọng cảm ơn.

Ngƣời đăng ký:

Chức vụ:

Chữ ký

Có các thông tin cơ bản này, cán bộ lễ tân phụ trách quản lý phòng

họp, phân phòng mới có thể bố trí phòng họp phù hợp và có những sự

chuẩn bị về trang trí, đón tiếp khách và đại biểu chu đáo. Tuy nhiên sự

phân phòng này xảy ra hai trƣờng hợp. Trƣờng hợp thứ nhất là phòng họp

dự kiến mƣợn trong đơn của đơn vị phù hợp với kế hoạch tổ chức và còn

trống trong thời gian dự kiến tổ chức của đơn vị thì có thể phân phòng

ngay.

Tuy nhiên có thể xảy ra trƣờng hợp thứ hai

1. Cán bộ lễ tân cảm thấy phòng họp không phù hợp với kế hoạch (số

lƣợng và thành phần, hình thức) của buổi hội thảo, hội nghị, cuộc họp có

thể phân sang phòng khác phù hợp hơn

2. Trong thời gian dự kiến tổ chức, phòng họp đó đã đƣợc phân để tổ

chức các hoạt động khác của Nhà trƣờng, nên phải thay đổi.

Nhƣ vậy có thể xảy ra các trƣờng hợp cán bộ lễ tân phân phòng khác

với mong muốn mƣợn phòng của đơn vị đƣa lên. Có hai biện pháp để khắc

phục vấn đề này

- Cách chủ động: Công khai lịch công tác của lãnh đạo và danh

sách phòng họp trong thời gian không sử dụng (tu bổ, sửa chữa, …) để

các đơn vị tự nắm bắt thông tin và tránh xin phòng trùng vào phòng họp

của lãnh đạo.

- Cách thụ động: Sau khi tiếp nhận đơn xin mƣợn phòng của đơn vị,

cán bộ lễ tân tự động phân bổ phòng họp phù hợp và thông báo lại cho đơn

vị bằng phiếu trả lời hoặc email

Sau khi phân phòng, cán bộ lễ tân cho vào lịch phòng họp.

Yêu cầu công việc - Đảm bảo phòng họp luôn trong trạng thái hoạt động tốt, các thiết bị

trong tình trạng sử dụng đƣợc

- Bàn ghế sắp xếp ngay ngắn, sạch sẽ và đầy đủ - Không gian phòng họp đủ ánh sáng, sạch sẽ, không có mùi lạ

Các thao tác trong phòng họp, hội nghị

a. Kiểm tra vệ sinh và các thiết bị, đồ dùng thiết bị của phòng họp

Hàng ngày, nhân viên lễ tân có trách nhiệm kiểm tra vệ sinh, tình

trạng thiết bị của các phòng họp (bàn ghế, sàn, thảm, máy chiếu, micro,

điều hòa, rèm cửa, cây cối…) và ghi chép vào ―Bảng kiểm tra phòng họp

hàng ngày‖

Trong trƣờng hợp các thiết bị trong phòng họp bị thiếu, hỏng thì phải báo

cho đơn vị chịu trách nhiệm (bộ phận kỹ thuật hoặc phòng Hành chính -

Tổng hợp) để có phƣơng án thay thế, sửa chữa trong thời gian sớm nhất.

b. Quản lý việc đặt phòng họp của các bộ phận

- Các phòng, ban, đơn vị, các đơn vị có nhu cầu sử dụng phòng họp thông

báo cho Phòng Hành chính - Tổng hợp để đặt phòng bằng văn bản đề nghị

đăng ký phòng họp (đối với các cuộc họp quan trọng, có quy mô vừa và

lớn, các Hội thảo, hội nghị,…) hoặc bằng tin nhắn văn bản, gọi điện thoại

trực tiếp (đối với các cuộc họp mang tính đột xuất, quy mô nhỏ hoặc họp

nội bộ).

- Căn cứ trên số lƣợng ngƣời tham dự, nội dung, tính chất cuộc họp và các

yêu cầu từ phía đơn vị sử dụng phòng họp, Phòng HC-TH sắp xếp phòng

họp, thông báo cho bộ phận lễ tân của Trƣờng chuẩn bị các điều kiện

phòng họp. Trong trƣờng hợp phát hiện trang thiết bị thiếu, hỏng hóc, bộ

phận lễ tân phải báo cho ngƣời có trách nhiệm để kịp thời thay thế, sửa

chữa, bổ sung.

- Bộ phận lễ tân có trách nhiệm bàn giao lại phòng họp cho đơn vị đăng ký

sử dụng phòng họp và tiến hành phục vụ khách trong suốt quá trình diễn ra

cuộc họp. Khi cuộc họp kết thúc, bộ phận lễ tân dọn dẹp phòng họp, kiểm

tra số lƣợng, chất lƣợng trang thiết bị phòng họp và báo cáo lại cho Phòng

HC-TH hợp vào cuối ngày làm việc.

3.8. Quy định nghi thức lễ tân trong các ngày Lễ

Kinh nghiệm tổ chức là yếu tố cần thiết để tổ chức tốt một buổi lễ.

Đó là những điều đƣợc rút ra từ những lần tổ chức buổi lễ, đem lại rất

nhiều lợi ích cho ngƣời tổ chức lần sau, hay đi sau. Trong thực tế, ở một

buổi lễ có thể phát sinh một số vấn đề mà khi lên kịch bản chƣa dự trù

trƣớc đƣợc , kinh nghiệm giúp ngƣời tổ chức có thể ứng phó một cách

hợp lí không ảnh hƣởng đến chất lƣợng buổi lễ. Hơn thế, kinh nghiệm

đƣợc đúc kết ra còn giúp ngƣời tổ chức nhận định đƣợc các chi phí lãng

phí, những điểm bất cập của kịch bản, những yếu tố không cần thiết.

Một yếu tố cũng hết sức quan trọng trong các buổi lễ đó là bộ

phận lễ tân, đây đƣợc coi là bộ mặt của tổ chức thể hiện tính trang trọng

của các buổi lễ. Bộ phận lễ tân phải đƣợc chọn lựa và tập huấn bài

bản,trang phục chỉnh tề gọn gàng đồng bộ, mỗi nhân viên lễ tân đƣợc

chọn phải là ngƣời ƣa nhìn, tác phong nhanh nhẹn nhiệt tình và đặc biệt là

thái độ và giao tiếp tốt để gây ấn tƣợng tốt cho khách mời tham dự. Trong

một buổi lễ hội cũng nhƣ trong quan hệ làm việc, giao tiếp đóng vai trò

rất quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của buổi lễ hoặc quan hệ

công việc. Giao tiếp đúng mực sẽ giúp cho ngƣời khách có cảm tình và

tôn trọng mình, từ đó mối quan hệ giữa cơ quan và khách sẽ tốt đẹp hơn.

Trong việc gửi thƣ mời, việc gọi điện kiểm tra việc nhận thƣ là vô

cùng quan trọng. Thƣờng trong việc kiểm tra này ngƣời phụ trách kiểm

tra sẽ gọi điện tới văn phòng, cơ quan, tổ chức của cán bộ, ngƣời nhận.

Hay kiểm tra ngƣời đƣa thƣ đã đƣa đến đâu. Trong trƣờng hợp giấy mời

vẫn chƣa đến tay khách mời mà thời gian gấp rút thì thƣờng ngƣời ta sẽ

mời luôn qua điện thoại. Ngoài ra, trong việc lập danh sách khách mời,

cán bộ phụ trách cần phải kiểm tra rất chi tiết, cụ thể tránh trƣờng hợp

sót, trùng. Đơn vị đƣợc giao phụ trách cần kiểm tra lại tất cả các yếu tố để

đảm bảo việc gửi, nhận thông tin đƣợc kịp thời, chính xác.

Yếu tố địa điểm là một yếu tố đặc biệt quan trọng, địa điểm tổ chức

đƣợc chọn phải phải phù hợp với yêu cầu của buổi lễ ,thuận tiện tạo điều

kiện tối đa cho ngƣời tham dự và phải thuận tiện cho việc xắp xếp bố trí

và lắp đặt của ngƣời tổ chức. Ngoài ra, việc chọn địa điểm tổ chức phải

phụ thuộc vào quy mô tổ chức lớn hay nhỏ. Cụ thể nhƣ đối với lễ khai

giảng, quy mô tổ chức nhỏ thành phần tham dự là đại diện sinh viên các

khóa dƣới 500 ngƣời thì địa điểm tổ chức đƣợc chọn sẽ là hội trƣờng

tầng 8 Nhà E. Còn nếu tổ chức với sự tham dự của toàn thể sinh viên năm

thứ nhất và đại diện sinh viên các khóa II,III,IV để các sinh viên có thể

hiểu biết hơn về các thầy cô, lịch sử truyền thống Nhà trƣờng thì phải tổ

chức ở một nơi rộng hơn nhƣ sân nhà E. Đặc biệt đối với những buổi lễ

có quy mô lớn nhƣ lễ kỷ niệm thành lập Trƣờng thì địa điểm tổ chức phải

là sân nhà E.

Giải pháp: Kết hợp với các câu lạc bộ, đặc biệt là câu lạc bộ tổ

chức sự kiện và câu lạc bộ lễ tân để thực hiện tốt hơn

KẾT LUẬN

Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN đang dần

nâng tầm vị thế trên trƣờng quốc tế. Chính vì vậy, hoạt động của Nhà

trƣờng càng cần đƣợc thể hiện sự chuyên nghiệp ngay từ những khâu nhỏ

nhất. Bất cứ một cơ quan, đơn vị nào thể hiện sự chuyên nghiệp trong công

tác lễ tân, chính là thể hiện sự chuyên nghiệp của ngƣời lãnh đạo và của cả

bộ máy hoạt động làm việc. Công tác lễ tân đƣợc coi trọng, hoạt động một

cách chuyên nghiệp, thì ―bộ mặt‖, vị thế của trƣờng đại học sẽ đƣợc nâng

tầm theo thời gian. Công tác lễ tân đƣợc tổ chức tốt sẽ thúc đẩy một loạt

các công tác khác của trƣờng đi vào hoạt động một cách bài bản và hiệu

quả.

Thực trạng về công tác lễ tân mà chúng tôi khảo sát qua nhiều hình

thức đã chứng minh công tác lễ tân của Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội

và Nhân văn chƣa thực sự đƣợc coi trọng đúng mực và chuyên nghiệp.

Những yếu tố cơ bản nhất của công tác lễ tân nhƣ bộ phận thực hiện công

tác lễ tân, văn bản hƣớng dẫn, chỉ đạo công tác lễ tân, đều chƣa đƣợc đƣa

vào quy chuẩn. Đây là một điểm yếu tác động đến toàn bộ hoạt động và bộ

mặt của Nhà trƣờng. Các biện pháp chúng tôi đề ra cho công tác lễ tân của

Nhà trƣờng đều dựa trên sự nghiên cứu, tham khảo ý kiến của phần lớn cán

bộ, giảng viên, sinh viên hiện đang làm việc và học tập tại Trƣờng. Chúng

tôi không khẳng định các đề xuất chúng tôi đƣa ra là tối ƣu, nhƣng đó chắc

chắn là những đề xuất tích cực, nếu thực hiện tốt sẽ đƣa công tác lễ tân của

Nhà trƣờng lên một tầm cao mới, đồng thời sẽ nâng cao vị thế, hình ảnh

của Nhà trƣờng.

Trong xu thế hội nhập sâu rộng hiện nay, Nhà trƣờng đã và đang mở

rộng rất nhiều quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nƣớc. Do đó,

chúng tôi hy vọng, trong thời gian tới, Nhà trƣờng sẽ chú trọng và đầu tƣ

đúng mức đến công tác hành chính, văn phòng nói chung và công tác lễ tân

nói riêng để hoạt động quản lý hành chính của Nhà trƣờng có thể theo kịp

xu thế của quản trị đại học hiện đại trong tƣơng lai.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Hồng Anh, (2010) khoá luận tốt nghiệp, ―Công tác lễ tân tại

viện Khoa học xã hội Việt Nam, khảo sát, đánh giá,kiến nghị”, tƣ liệu

của Khoa lƣu trữ học và Quản trị văn phòng, Trƣờng Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn.

2. Phạm Đức Chinh, (07/2014), ―Đào tạo kỹ năng hành chính nhằm

nâng cao năng lực hoạt động quản lý cho cán bộ cấp cơ sở”. Tạp chí

Quản lý nhà nƣớc số 222

3. Phạm Thu Cúc, (2002), ―Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân‖.

4. Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Điệp, ThS. Trần Phƣơng Hiền,

(2012), ―Giáo trình Quản trị văn phòng‖, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế

quốc dân, Hà Nội.

5. Nghiêm Kỳ Hồng, (2015), chủ biên, ―Giáo trình Quản trị văn phòng‖,

Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố

Hồ Chí Minh.

6. Trần Hoàng và Trần Việt Hoa, (2011), ―Kỹ năng thực hành văn hoá

công sở, lễ tân và nghi thức nhà nước”.

7. Nguyễn Thị Lan Hƣơng, (03/2009), ―Lễ tân công sở trong một số

trường Đại học- Khảo sát, đánh giá, kiến nghị”, Báo cáo nghiên cứu

khoa học tham gia hội nghị khoa học sinh viên lần thứ XIV, tài liệu

Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng Trƣờng Đại học Khoa học

Xã hội và Nhân văn.

8. Nguyễn Thị Hƣơng Lan, (2009), ―Khảo sát, đánh giá và kiến nghị

công tác lễ tân tại Ngân hàng TMCP- Quân đội”, khóa luận tốt

nghiệp .

9. - Nghị định của Hội đồng Bộ trƣởng số 186/HĐBT ngày 2/6/1992 ban

hành ―Quy định một số nghi lễ nhà nước và tiếp khách nước ngoài”.

- Nghị định số 145/2013/NĐ-CP ngày 29/10/2013 của Chính phủ quy

định về tổ chức lễ kỷ niệm; nghi thức trao tặng, đón nhận hình thức

khen thưởng, danh hiệu thi đua; nghi lễ đối ngoại và đón, tiếp khách

nước ngoài.

- Vũ Thị Phụng, (2005), ―Nghiệp vụ thư ký văn phòng”, Nhà xuất bản Đại

học Quốc gia Hà Nội.

10. Vũ Thị Phụng, (2015), ―Một số vấn đề quy định về giao tiếp ứng sử

của cán bộ công chức trong thực thi công vụ”,Tạp chí Tổ chức nhà

nƣớc số 12.

11. - Quyết định số 2173/QĐ-XHNV ngày 14/9/2015 Quyết định về việc

ban hành Quy định phân cấp quản lý và quy trình hoạt động ở

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc Gia

Hà Nội

- Quy định tổ chức và hoạt động trong trường Đại học Khoa học Xã

hội và Nhân văn, ĐHQGHN, ban hành kèm theo quyết định số

510/QĐ-XHNV, ngày 05/03/2015 của Hiệu trưởng trường

ĐHKHXHNV năm 2015

- Lƣu Kiếm Thanh, chủ biên (2009), cùng tác giả Bùi Xuân Dự, Lê

Đình Chúc, Khoa văn bản và công nghệ hành chính Học viện Hành

chính, Cuốn Giáo trình Hành chính văn phòng trong cơ quan nhà

nước, nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.

12. Nghuyễn Hữu Thân, (1998), “Quản trị hành chính văn phòng”.

13. Trần Thị Thanh Thủy, (2007), ―Một số ý kiến nhằm góp phần cải

thiện hiệu quả giao tiếp công vụ” Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc số 10.

14. Nguyễn Hữu Tri, (2005), ―Một số nhận thức về văn phòng, quản trị

văn phòng và đào tạo nhân lực quản trị văn phòng trong tương lai‖,

Bài viết in trong kỷ yếu Hội thảo khoa học ―Quản trị văn phòng - Lý

luận và thực tiễn” do Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

(Đại học Quốc gia Hà Nội) tổ chức, Hà Nội.

15. Trung tâm từ điển học Vietlex, (2008), ―Từ điển Tiếng Việt‖, Nhà

xuất bản Đà Nẵng, Hà Nội.

16. Nguyễn Nhƣ Ý, (1998), chủ biên, ―Đại từ điển Tiếng Việt‖,Nhà xuất

bản Văn hóa - Thông tin, Hà Nội.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ (Theo Quyết nghị của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ ngày 25/11/2019)

Kính gửi:

- Phòng Đào tạo sau đại học, ĐH Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà

Nội;

- Khoa Lƣu trữ học và Quản trị văn phòng, Đại học KHXH&NV

Hà Nội

Học viên : Vƣơng Hoàng Oanh Sinh ngày 15 tháng 04 năm 1974 Khóa: QH-2017-X Ngành: Quản trị văn phòng Mã số: 60340406 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS.Vũ Thị Phụng Đề tài: Khảo sát, đánh giá và đề xuất tổ chức công tác lễ tân ở trƣờng Đại học khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Quyết định thành lập Hội đồng: 3858/QĐ-XHNV ngày 10/10/2019 Ngày bảo vệ: 25/11/2019 Ngày 25/11/2019, Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ đã họp và đánh giá luận văn thạc sĩ về đề tài Khảo sát, đánh giá và đề xuất tổ chức công tác lễ tân ở trƣờng Đại học khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội. của học viên Vƣơng Hoàng Oanh đạt tiêu chuẩn, yêu cầu và đề nghị Trƣờng Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Hà Nội cấp bằng thạc sĩ cho học viên; đồng thời Quyết nghị của Hội đồng cũng yêu cầu học viên chỉnh sửa một số nội dung của luận văn.

Trên cơ sở Quyết nghị của Hội đồng chấm luận văn, học viên đã chỉnh

sửa một số nội dung của luận văn và có giải trình cụ thể nhƣ sau:

STT Nội dung sau chỉnh sửa Số trang Nội dung yêu cầu chỉnh sửa

Ghi chú

1 Trang 22- 23-24

Bổ sung thêm phần cơ sở lý luận ở chƣơng 1, phần 1.3 ―Vai trò của công tác lễ tân‖

- Đã bổ sung; -Vai trò công tác lễ tân tại trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn: - Nhà trƣờng sẽ có phƣơng án, cụ thể phù hợp với nội

dung của từng sự kiện, nhiệm vụ; công tác lễ tân nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của Nhà trƣờng. - Đã sửa;

- Bổ sung thêm

nguyên nhân, hạn chế; do ý

thức về vị trí, vai trò của

hoạt động lễ tân của toàn thể

lãnh đạo, cán bộ nhân viên

Nhà trƣờng chƣa cao, Đảng

uỷ và Ban Giám hiệu chƣa

thực sự quan tâm đến công

tác lễ tân; các đơn vị liên

2 quan trực tiếp đến hoạt động Trang 60- 61

lễ tân chƣa thể hiện đƣợc vai Phân tích kỹ hơn các nguyên nhân trọng yếu ở chƣơng 2 phần 2.6 tiểu mục c ― Nguyên nhân của hạn chế‖.

trò của mình trong việc tham

mƣu cho lãnh đạo Nhà

trƣờng để có những quy định

cụ thể về công tác lễ tân; Vai

trò lãnh đạo của Đảng uỷ và

Ban Giám hiệu Nhà trƣờng

chƣa coi trọng công tác lễ

tân văn phòng

3 Rà soát kỹ thuật trình bày, văn phong Từ trang 1-87

- Đã rà soát; - Đã sửa một số lỗi kỹ thuật về nội dung, trình bày, hình thức…

Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2019

Trên đây là toàn bộ giải trình của học viên liên quan đến các kiến nghị, yêu cầu của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ. Kính trình các đơn vị Phòng và Khoa, cùng thầy giáo, cô giáo xem xét./.

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN

HỌC VIÊN

PGS.TS.Đào Đức Thuận PGS.TS.Vũ Thị Phụng Vƣơng Hoàng Oanh