Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG TUYẾN

RỦI RO TRONG THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ

NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã ngành: 60.34.02.01

Đề tài:

TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN

RỦI RO TRONG THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ

NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

HVTH: NGUYỄN HỒNG TUYẾN

MSHV: 020117150214

GVHD: TS. VŨ VĂN THỰC

TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu bao gồm những nội dung chính như sau:

Giới thiệu tổng quan cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán thẻ của Ngân hàng

thương mại, các khái niệm, vai trò, đặc điểm cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến

hoạt động thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa trong ngân hàng.

Nêu rõ các phương pháp được ứng dụng trong đề tài nghiên cứu và cách thức

thực hiện quá trình nghiên cứu. Đồng thời dựa vào các số liệu của Ngân hàng và số

liệu thu thập được từ việc điều tra khảo sát thực tế các khách hàng để phân tích và

đánh giá thực trạng hoạt động thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Từ đó, phát hiện được những điểm

mạnh cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục của Ngân hàng.

Từ những kết quả phân tích và nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp giúp Ngân

hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa và đề xuất kiến

nghị lên NHNN và Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tác giả luận văn

Nguyễn Hồng Tuyến

LLỜỜII CCẢẢMM ƠƠNN

Trong suốt quá trình học tập tại Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, em đã

nhận được sự ủng hộ và giúp đỡ của Gia đình, Qúy thầy cô, Ban lãnh đạo Ngân

hàng để em hoàn thành đề tài này.

Lời đầu tiên con xin gửi lời cám ơn tới Cha Mẹ đã nuôi nấng, dạy dỗ và luôn

động viên khích lệ con trong suốt con đường học tập, hoàn thành đề tài này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể giảng viên trường Đại học

Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình chỉ dẫn em trên con đường học vấn. Đặc biệt, em

xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Vũ Văn Thực đã tận tâm hướng dẫn em

để em hoàn thành đề tài nghiên cứu này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Ngân hàng và toàn thể

anh chị tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh

Đồng Nai đã giúp đỡ chỉ dẫn em tận tình để em hoàn thành được bài báo cáo nghiên

cứu này.

Vì kiến thức và tầm hiểu biết của em còn nhiều hạn chế nên em khó tránh

khỏi những sai sót, em kính mong các thầy cô cùng bạn đọc tham khảo và đóng góp

ý kiến thêm

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1.Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 2

5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan ................................................ 3

6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 4

7. Tiến độ thực hiện đề tài. .......................................................................................... 5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ RỦI RO TRONG THANH TOÁN

THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ............................................................................................ 6

1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng ...................................................................... 6

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng .......................................................................... 6

1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng ............................................................................ 6

1.1.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ ........................................ 9

1.1.4. Quy trình thanh toán thẻ ........................................................................... 10

1.2. Thẻ ghi nợ nội địa .................................................................................... 11

1.2.1. Khái niệm ........................................................................................... 11

1.2.2. Đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa ................................................................. 12

1.2.3. Lợi ích thẻ ghi nợ nội địa ..................................................................... 13

1.3. Rủi ro trong thanh toán thẻ ....................................................................... 14

1.3.1. Khái niệm ........................................................................................... 14

1.3.2. Các loại rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa ........................ 14

1.3.2.1. Rủi ro thẻ giả mạo ............................................................................ 14

1.3.2.2. Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc ............................................................... 15

1.3.2.3. Rủi ro thông tin thẻ bị mất cắp ......................................................... 15

1.3.2.4. Rủi ro tác nghiệp .............................................................................. 16

1.3.2.5. Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng ..................... 16

1.3.2.6. Rủi ro về kỉ thuật công nghệ ............................................................ 16

1.3.2.7. Rủi ro về đơn vị chấp nhận thẻ ......................................................... 17

1.3.3. Sự cần thiết phải hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ nội địa ................. 17

1.3.3.1. Đối với Ngân hàng phát hành ........................................................... 17

1.3.3.2. Đối với chủ thẻ ................................................................................. 18

1.3.3.3. Đối với ngân hàng thanh toán .......................................................... 18

1.3.3.4. Đối với ĐVCNT ............................................................................... 18

Kinh nghiệm hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của một số ngân 1.4.

hàng và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải ............................... 19

1.4.1. Kinh nghiệm hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của một số ngân

hàng trên thế giới ............................................................................... 19

1.4.2. Bài học kinh nghiệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại cổ

phần Hàng Hải Việt Nam ..................................................................... 20

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 22

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ

GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NHTMCP HÀNG HẢI-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .... 23

2.1. Khái quát hình thành và phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam............ 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển maritimebank ..................................... 23

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng hải

Việt Nam trong những năm gần đây ..................................................... 25

2.2. Các sản phẩm thẻ của Maritimebank ................................................................. 28

2.2.1 Thẻ ghi nợ .......................................................................................... 28

2.2.2 Thẻ Ghi nợ quốc tế .............................................................................. 30

2.2.3 Thẻ tín dụng ........................................................................................ 31

Thực trạng thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Hàng 2.3

Hải Việt Nam-Chi nhánh Đồng Nai .......................................................................... 32

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Đồng Nai qua các năm ........... 32

2.3.2 Số lượng thẻ phát hành ........................................................................ 32

2.3.3 Hoạt động thanh toán thẻ của Maritime Đồng Nai ................................ 36

2.3.4 Thực trạng rủi ro trong thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng

Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai .................................................. 40

Đánh giá rủi ro trong kinh doanh thẻ nội địa tại Ngân hàng Hàng 2.4

Hải-Chi nhánh Đồng Nai .......................................................................................... 49

2.4.1 Những kết quả đạt được ....................................................................... 50

2.4.2 Những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ của

Maritimebank Đồng Nai ...................................................................... 53

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế .......................................................... 54

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 59

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG THANH TOÁN

THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI

NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................................... 60

3.1 Định hướng thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại NHTMCP Hàng Hải đến

năm 2025 ................................................................................................................... 60

3.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ do Maritimebank phát hành........................... 60

3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tiện ích .............................................. 60

3.1.3 Mở rộng và phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ ............... 61

3.1.4 Đầu tư kỹ thuật và công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh

toán thẻ thêm hoàn thiện ...................................................................... 62

3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng

Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải-Chi nhánh Đồng Nai ............................................. 62

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 62

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đạo đức nghề nghiệp cho

cán bộ nghiệp vụ thẻ ............................................................................ 63

3.2.3 Đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực nghiệp vụ thẻ ..... 66

3.2.4 Nâng cao nhận thức của khách hàng sử dụng thẻ .................................. 68

3.2.5 Tăng cường năng lực quản trị và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động

kinh doanh thẻ..................................................................................... 69

3.2.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín .............................................. 69

3.2.7 Phối hợp với cơ quan chức năng để phòng chống tội phạm thẻ .............. 70

3.2.8 Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn – trang bị kiến thức, nâng

cao trình độ người sử dụng thẻ ............................................................. 72

3.2.9 Nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động

thanh toán thẻ ...................................................................................... 73

3.2.10 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ ................................... 74

3.2.11 Xây dựng hệ thống, quy trình cảnh báo rủi ro thẻ .................................. 75

3.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 76

3.3.1 Đối với Chính Phủ .............................................................................. 76

3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nước .............................................................. 77

3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ ............................................................................. 78

3.3.4 Đối với ngân hàng Maritimebank Việt Nam ......................................... 78

3.3.5 Đối với khách hàng ............................................................................. 79

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 80

KẾT LUẬN .............................................................................................................. 81

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM (Automatic Teller Machine) : Máy giao dịch tự động

: Đơn Vị chấp nhận thẻ ĐVCNT

: Đồng Nai ĐN

: Đơn vị tính ĐVT

: Maritimebank MSB

: Ngân hàng NH

: Ngân hàng Nhà nước NHNN

: Ngân hàng phát hành NHPH

: Ngân hàng Thương mại NHTM

: Ngân hàng thanh toán NHTT

: Ngân hàng Trung ương NHTƯ

PIN (Personal Identify Number) : Số mật mã cá nhân.

PGD : Phòng giao dịch

POS (Point Of Sale) : Máy chấp nhận thẻ

: Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT

: NH TMCP Hàng Hải Việt Nam Maritimebank

: Thương mại Cổ phần TMCP

: Thành phố Hồ Chí Minh TP.HCM

: Thanh toán không dùng tiền mặt TTKDTM

: NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank

EMV(Europay, Mastercard, Visa) : Tiêu chuẩn quốc tế của thẻ ngân hàng

CVV/CVC(Card Verification Value) : Mã số xác minh thẻ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của maritimebank Chi nhánh Đồng Nai. ........................ 25

Sơ đồ 2.2 quy trình thanh toán thẻ ............................................................................ 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ Maritime qua các năm gần đây ......................................... 26

Biểu đồ 2.2: Số người sử dụng thẻ ghi nợ nội địa.................................................... 34

Biểu đồ 2.3: Ảnh hưởng thu nhập đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng....... 35

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 : Thẻ M-1 .................................................................................................... 28

Hình 2.2: Thẻ M-Money ........................................................................................... 29

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Hoạt động kinh doanh thẻ của maritimebank ........................................... 27

Bảng 2.2. Quy định về giao dịch đối với thẻ M-1 ..................................................... 29

Bảng 2.3: Quy định về giao dịch đối với thẻ M-money............................................ 30

Bảng 2.4: kết quả hoạt động kinh doanh MSB ĐN .................................................. 32

Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành tại MSB Đồng Nai................................... 33

Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng về mạng lưới ATM Ngân hàng tại Đồng Nai ........ 37

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng tại Đồng Nai .. 38

Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ của MSB ĐN qua các năm ................................. 39

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang gia nhập nền kinh tế thế giới và trong khu vực.

Trong bối cảnh đó, hệ thống tài chính của Ngân hàng Việt Nam cần có những bước

chuyển biến mới với các loại hình kinh doanh phong phú. Đặc biệt, thanh toán trao

đổi trong thương mại, mua bán cần mở rộng và phát triển hiện đại hơn điển hình là

sự ra đời của thẻ thanh toán.

Thẻ thanh toán là một sản phẩm dịch vụ hiện đại của ngân hàng, sự ra đời của

thẻ thanh toán đã giúp cho người dân trong xã hội thay đổi cách thức chi tiêu, giao

dịch thanh toán của mình phù hợp với việc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước

hiện nay. Từ việc chỉ sử dụng tiền mặt trong chi tiêu người dân đã dần quen với

việc thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ vậy mà còn giúp cho người dân

quen với hình ảnh của ngân hàng hơn. Bên cạnh đó, việc phát hành thẻ sẽ giúp ngân

hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng trong kinh doanh.

Ngoài ra, nghiệp vụ kinh doanh thẻ cũng góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao

vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Phát hành thẻ đem lại thu nhập cho ngân hàng

như: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản…

Trong thời gian gần đây có thể thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ

Việt Nam. Theo đánh giá chung của các nhà tài chính thì chắc chắn trong những

năm tới sẽ tiếp tục có những bùng nổ về phát triển thị trường thẻ tại Việt Nam. Các

ngân hàng Việt Nam đã, đang và sẽ tiếp tục chạy đua với nhau trong lĩnh vực kinh

doanh còn non trẻ nhưng đầy tiềm năng này. Do đó việc đánh giá, phân tích hoạt

động kinh doanh thẻ của các ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Hàng

Hải nói riêng là rất quan trọng để có thể giúp ngân hàng có những giải pháp và

chiến lược phát triển sản phẩm thẻ cho phù hợp.

Cùng với sự phát triển những tiện nghi khi sử dụng thẻ ghi nợ thì rủi ro đi kèm

với sự tiện nghi khi sử dụng thẻ thì rủi ro gắn liền với bất kỳ hoạt động tài chính

nào cũng như cách quản lý các hoạt động tài chính. Các ngân hàng sẽ gánh những

hậu quả nặng nền nếu quản lý không chặt các rủi ro đó.

Nhận biết được vấn đề này mà tác giả đã chọn đề tài “Rủi ro trong thanh

toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh tỉnh

Đồng Nai” làm đề tài luận văn thạc sỹ.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của đề tài này nhằm phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thanh

toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai,

qua đó tìm được các giải pháp thiết thực nhằm hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ

ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

Mục tiêu cụ thể:

+ Nghiên cứu cơ sở lý luận về rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa

tại các Ngân Hàng Thương Mại hiện nay.

+ Đánh giá thực trạng rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ tại Ngân Hàng

TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2014-2016.

+ Đề xuất giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế và khắc phục rủi ro trong

thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói

chung và Chi nhánh tỉnh Đồng Nai nói riêng trong thời gian tới.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng: Tác giả hướng đến là những hoạt động kinh doanh thẻ của

Ngân Hàng dẫn đến các Rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân

Hàng TMCP Hàng Hải.

 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam chi nhánh tỉnh Đồng Nai

 Thời gian: Tác giả nghiên cứu về thực trạng thanh toán thẻ tại Ngân Hàng

TMCP Hàng Hải – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, bài nghiên cứu khoa học đã sử dụng các phương

pháp nghiên cứu thông kê, mô tả, phân tích tổng hợp, phươn pháp điều tra khảo sát

thực địa và các phương pháp khác để thực hiện luận văn.

5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

Từ năm 1996, dích vụ thanh toán thẻ đượ các NH tại Việt Nam bắt đầu thực

hiện. đến tháng 5/2010, trên cả nướcc đã có 10.200 máy ATM, 37.000 máy POS, 47

NHPH thẻ với số lượng 20 triệu thẻ thanh toán. Qua hệ thống ATM, nhiều dịch vụ

đã được triển khai như: rút tiền, vấn tin tài khoản, sao kê số dư, chuyển khoản,

thanh toán hóa đơn…

Hiện nay thanh tóan không dùng tiền mặt tại Việt Nam chủ yếu ở các khu vực

công và các khỏan thanh toán lớn ở doanh nghiệp, còn trong dân cư, tiền mặt vẫn là

phương thức thanh toán chủ yếu với đa số là khỏan giao dịch nhỏ và thường xuyên.

Việt Nam là một trong những quốc gia có tỷ lệ thanh toán tiền mặt lớn. Việc

dùng tiền mặt thanh toán dẫn đến nhiều thiệt hại cho cả cơ quan quản lý và người

tiêu dùng, như: tốn kém chi phí, không an toàn, dễ bị cướp, mất trộm; tạo nhiều cơ

hội cho kinh tế ngầm, trốn thuế, tham nhũng, khó quản lý, kiểm soát chính xác thu

nhập của những người có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân.

Chính vì thế, khi các NH phát triển các dịch vụ đa dạng và hiện đại chính là

động thái quyết định thúc đẩy nhanh hiện thực hóa mục tiêu không dùng tiền mặt.

Thị trường Việt Nam có đầy đủ các loại hình, thẻ thanh toán cá nhân, thẻ

thương mại, thanh toán qua mobile, internet, … Vấn đề còn lại là phát triển các dịch

vụ dựa trên các công nghệ thanh toán này để thanh toán không dùng tiền mặt thiết

thực và gần gũi hơn với cuộc sống người dân. Chỉ như thế thì thẻ NH và thanh toán

không dùng tiền mặt mới thiết thực và được ưa chuộng.

Tuy nhiên để việc sử dụng thẻ được phát triển mạnh mẽ hơn thì phải mang lại

được những tiện ích cho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo được an toàn khi sử

dụng thẻ, đề phòng rủi ro sảy đến với khách hàng và ngân hàng.

Trước đây, đề tài nghiên cứu khoa học “phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh Đồng Nai” của tác giả: Chu

Nguyễn mộng thùy Đại Học Lạc Hồng(2013) đã bàn về vấn đề dịch vụ thẻ. Tác

giả đã dựa trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ để đánh giá thực trạng dịch

vụ thẻ tại Ngân Hàng Kỹ Thương – chi nhánh Đồng Nai, tác giả cũng đề xuất

những giải pháp nhằm khắc phục tình trạng chất lượng yếu kém tại Chi nhánh

Hạn chế của đề tài này là tác giả chỉ đưa ra những chỉ tiêu và dựa trên mặt lý

thuyết là chủ yếu, không thực hiện khảo sát nên bài viết không có giá trị thực tiễn

nhiều nên vẫn chưa làm nổi bật được thực trạng rủi ro trong thanh toán thẻ tại Ngân

Hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Đồng Nai.

Đề tài nghiên cứu của Tác Giả: Hà Thị Anh Đào : Giải pháp hạn chế rủi ro

trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam(2011)

cũng đã bàn về vấn đề này. Tác giả đã đưa ra được cơ sở lý luận về các rủi ro trong

hoạt động kinh doanh thẻ, nghiên cứu và đưa ra được những giải pháp phù hợp với

hiện trạng thanh toán thẻ. Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu của tác giả quá rộng nên

chưa đưa ra được những giải pháp cụ thể nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động thanh

toán thẻ tại tại Ngân Hàng Công thương Việt Nam.

Nhìn chung, đã có nhiều công trình nghiên cứu trong về rủi ro trong thanh

toán thẻ tại các ngân hàng thương mại, tuy nhiên, tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

chi nhánh Đồng Nai, chưa có nghiên cứu nào đánh giá thực trạng về rủi ro trong

thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa, vì vậy. Tác giả đi sâu vào phân tích thực trạng

rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tại MSB Đồng Nai, nghiên cứu và tiến hành khảo

sát thực tế để đưa ra những giải pháp tối ưu nhất cho chi nhánh và tác giả đã thực

hiện nghiên cứu với đề tài: “rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân

Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai” để làm luận văn

Thạc sỹ.

6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu ba chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa.

Chương 2: Thực trạng rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại

NHTMCP Hàng Hải – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

Chương 3: Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại

Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Chi Nhánh tỉnh Đồng Nai

7. Tiến độ thực hiện đề tài.

9 Tháng (năm …….)

3

4

5

6

7

8 10 11

Dự kiến nội dung

thực hiện

Thực hiện đề cương luận văn

Thực hiện chương 1

Thực hiện chương 2

Thực hiện chương 3

Hoàn thiện luận văn

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ

GHI NỢ NỘI ĐỊA

1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng

1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn

đạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ

thanh toán:

− Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng

hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các NH đại lý hoặc các máy

rút tiền tự động.

− Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi NH,

các Tổ chức tài chính hay các công ty.

− Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người

chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ

tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua

máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa NH, Tổ chức tài

chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh

chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.

Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương thức

thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch

vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.

1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản

xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh

thổ...

1.1.2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ

đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng

loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa

thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua ,

nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá

được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng

được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ

có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.

1.1.2.2. Phân loại theo hạn mức tín dụng

- Thẻ thƣờng (Standard Card): đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến, hạn

mức tín dụng tùy theo từng NH qui định.

- Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phát hành cho những khách hàng cao cấp,

có mức thu nhập, mức sống và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này tùy theo từng

vùng mà có hạn mức tín dụng khác nhau.

1.1.2.3. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi để mua

sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp nhận

loại thẻ này.

- Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà

không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc

điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit

card) hay chậm trả.

Thẻ tín dụng có nhiều loại rất đa dạng:

+ Thẻ chuẩn (Standard card): là loại thẻ phổ thông được phát hành nhắm tới

đối tượng là những người có thu nhập vừa phải.

+ Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ chuẩn.

Khách hàng mục tiêu của loại thẻ này là những người có thu nhập cao, ổn định, có

khả năng tài chính mạnh và nhu cầu chi tiêu lớn.

+ Thẻ hợp tác (Co-branded card): là loại thẻ được phát hành dựa trên sự liên

kết giữa ngân hàng phát hành với các cơ sở kinh doanh lớn nhằm quảng bá thương

hiệu. Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng sẽ được hưởng ưu đãi về giá và các

chương trình khuyến mãi của ngân hàng.

- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi đợc sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá

trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông

qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển ngân

ngay lập tức trừ vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được

sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu

trên tài khoản của chủ thẻ.

Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

tức vào tài khoản chủ thẻ.

- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đợc khấu trừ vào tài

khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự

động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt

ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc

chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:

- Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.

- Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn

được sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với

Ngân hàng phát hành thẻ.

1.1.2.4. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

- Thẻ nội địa: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

- Thẻ quốc tế: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để

giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc

là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng

hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam.

1.1.3. Chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ

- Tổ chức thẻ Quốc tế:TCTQT là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng,

tham gia phát hành và thanh toán thẻ quốc tế. Một số TCTQT hiện nay như: Tổ

chức thẻ Visa, Tổ chức Mastercard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ

JCB, Công ty thẻ Diners Club. Họ đứng ra làm trung gian chuyển tải thông tin và

giúp việc thanh toán giữa các NH. Các NH là thành viên của tổ chức thanh toán nào

thì có thể nhận thanh toán bằng các loại thẻ có biểu tượng của tổ chức đó và thường

đặt biển hiệu rõ ràng thể hiện những loại thẻ họ có thể nhận thanh toán. Các NH này

cũng có thể phát hành thẻ theo điều kiện của tổ chức thanh toán mà họ là thành

viên, thẻ đó được chấp nhận để thanh toán ở các NH thành viên khác trong cùng tổ

chức.

- Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer): Là thành viên chính thức của các

TCTQT, là NH cung cấp thẻ cho khách hàng. NHPH chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ

sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực

hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ.

- Ngân hàng thanh toán ((Acquirer): Là NH trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở

tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Một NH có

thể vừa đóng vai trò thanh toán thẻ vừa đóng vai trò phát hành. Các NHTT giúp cho

việc thanh toán giữa hai NH trong cùng một quốc gia hay khác quốc gia được dễ

dàng, nhanh chóng và hiệu quả. Hai NH có thể trao đổi và sử dụng sản phẩm, dịch

vụ của nhau với mục đích hai bên cùng có lợi.

- Chủ thẻ (Cardholder): là cá nhân được Ngân hàng cung cấp Thẻ để sử dụng

theo Hạn mức tín dụng được cấp, có tên và chữ ký trên Thẻ. Chủ thẻ bao gồm chủ

thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có).

Chủ thẻ chính là cá nhân đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng Thẻ với NH và

có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận này.

Chủ thẻ phụ là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng Thẻ theo Hợp

đồng này. Chủ thẻ phụ được sử dụng Hạn mức tín dụng chung với Hạn mức tín

dụng do NH cấp cho chủ thẻ chính và chịu trách nhiệm về việc sử dụng Thẻ, sử

dụng Hạn mức tín dụng với chủ thẻ chính.

- Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant): Là các thành phần kinh doanh hàng hoá

và dịch vụ có ký kết với NHTT về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng,

khách sạn, cửa hàng... Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận

thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.

1.1.4. Quy trình thanh toán thẻ

Các đơn vị, cá nhân đến NHPH đăng ký sử dụng thẻ. Đồng thời phải ký quỹ

(đối với thẻ ghi nợ) hoặc vay (đối với thẻ tín dụng). sau đó NHPH sẽ thông báo cho

các NHTT, cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ.

Chủ thẻ sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ tại các nơi chấp nhận thẻ và giao

thẻ cho ĐVCNT.

Chủ thẻ rút tiền mặt tại ATM, hoặc ở NHTT.

Trong vòng 10 ngày chủ ĐVCNT nộp biên lai giao dịch với chủ thẻ NH đại lý

để được thanh toán tiền.

Trong thời gian 1 ngày, sau khi kiểm tra chính xác, NHTT sẽ chi trả cho

CSCNT.

NHPH hoàn lại số tiền mà NHTT đả chi cho ĐVCNT cũng thông qua

TCTQT.

Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết sốp tiền trên thẻ thì

NHPH hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.

 Tại Ngân hàng thanh toán: sau khi nhận được hóa đơn, chứng từ, bảng

thống kê giao dịch từ ĐVCNT phải kiểm tra tính chính xác của các thông tin trên

chứng từ. nếu không có vấn đề gì NHTT tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình

và ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong

ngày kể từ lúc nhận được hóa đơn chứng từ của ĐVCNT. Sau khi ghi sổ xong,

NHTT tiến hành tổng hợp các dữ liệu gửi về trung tâm sử lí dữ liệu (trường hợp nối

mạng trực tiếp ). Trường hợp không nói mạng trực tiếp, NHTT gửi hóa đơn chứng

từ tới NH mình làm đại lý thanh toán.

 Tại trung tâm: sẽ tiến hành thống kê, chọn lọc dữ liệu từ NHPH gửi đến.

Sau đó sẽ tiến hành thanh toán bù trừ giữa các NH thành viên. Việc thanh toán này

được thực hiện thông qua NHTT và NH bù trừ.

 Tại Ngân hàng phát hành: Tại ngân hàng phát hành: sau khi nhận đượpc

dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến hành thanh toán. Định kỳ, trong tháng hay một khoản

thời gian nhất định nào đó, NHPH sẽ in bản sao kê các giao dịch mà chủ thẻ đã thực

hiện gửi cho chủ thẻ và thông báo chủ thẻ thanh toán tiền vau (đối với thẻ tín dụng).

1.2. Thẻ ghi nợ nội địa

1.2.1. Khái niệm

1.2.1.1. Thẻ nội địa

Là loại thẻ được sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch

vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước.

1.2.1.2. Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi nợ (debit card) là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

Chiếc thẻ loại này ban đầu được biết đến là thẻ rút tiền mặt, với tính năng rút

tiền mặt từ tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại các máy giao dịch tự động (ATM),

vì thế loại thẻ này thường được gọi là thẻ ATM. Thay vì trước kia, chủ thẻ phải đến

quầy giao dịch ngân hàng, xếp hàng theo thứ tự để làm thủ tục rút tiền thì giờ đây

chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM (của ngân hàng mình hoặc các ngân hàng có liên

kết), thực hiện thao tác đút thẻ vào máy, nhập mã số bảo mật PIN, nhập số tiền cần

rút và nhận tiền. Chính vì tiện ích “giao dịch tự động” này mà chủ thẻ có thể thực

hiện việc rút tiền mặt vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ngay cả ngoài giờ làm

việc, trong các ngày nghỉ, lễ, tết.

Từ chiếc thẻ ATM với tính năng đơn giản là rút tiền mặt, các ngân hàng đã

phát triển chiếc thẻ ghi nợ nội địa với thêm nhiều tính năng đa dạng hơn. Vẫn tích

hợp đầy đủ các tiện ích của thẻ ATM như: rút tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản...,

thẻ ghi nợ hiện nay còn được sử dụng để mua hàng hoá tại siêu thị hoặc thanh toán

hoá đơn tại các nhà hàng; đặc biệt có thể sử dụng trong thanh toán các giao dịch

trực tuyến trên internet (đặt mua vé máy bay, mua hàng trên các trang thương mại

điện tử…) với thao tác thực hiện đơn giản, dễ dàng.

Với đặc điểm được phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng,

“sử dụng dựa trên số dư trong tài khoản thẻ” nên chủ thẻ hoàn toàn chủ động chi

tiêu trong phạm vi số tiền trong tài khoản của mình; tuy nhiên, chủ thẻ cũng cần lưu

ý việc quản lý số dư trong tài khoản để chắc chắn rằng các giao dịch của mình được

thực hiện.

1.2.2. Đặc điểm thẻ ghi nợ nội địa

Giống như tên gọi của nó, thẻ thanh toán nội địa là loại thẻ do Ngân hàng phát

hành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và tiêu dùng trong phạm vị

quốc gia phát hành thẻ đấy. Khác với thẻ thanh toán quốc tế có thể thanh toán được

cả ở trong nước lẫn nước ngoài, phạm vi sử dụng của thẻ thanh toán nội địa nhỏ hơn

khá nhiều. Về cơ bản, thẻ thanh toán nội địa cũng đuợc chia thành thẻ ghi nợ nội địa

debit card và thẻ tín dụng nội địa credit card.

Sự khác biệt giữa thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế

Thẻ ghi nợ quốc tế có thể thanh toán trên toàn cầu, có nghĩa là bất kể quốc

gia hay vùng lãnh thổ, chỉ cần nơi có logo của các loại thẻ như Visa, Mastercard

hay JCB là có thể dùng chiếc thẻ ghi nợ quốc tế của mình để quẹt thẻ thanh toán rồi,

bất kể chiếc thẻ này bạn làm ở ngân hàng hay tổ chức phát hành thẻ nào.

Thẻ ghi nợ nội địa thường chỉ được phát hành bởi các ngân hàng trong lãnh

thổ 1 quốc gia và không thể thanh toán ở các quốc gia ngoài biên giới quốc gia nơi

bạn đã tạo thẻ. Thêm vào đó, chiếc thẻ này chỉ được hưởng các ưu đãi của ngân

hàng phát hành, không được hưởng ưu đãi trên toàn cầu của các đơn vị chấp nhận

thanh toán thẻ quốc tế.

Phí duy trì thẻ nội địa thấp hơn nhiều so với ghi nợ quốc tế

Mức phí rút tiền của thẻ thanh toán nội địa tại các cây ATM trong nước thấp

hơn.

Thẻ ghi nợ quốc tế khi tút tiền tại cây ATM của Ngân hàng trong nước khác

Ngân hàng cấp thẻ sẽ bị đội chi phí rút lên rất cao vì hệ thống “hiểu lầm” là rút tiền

Quốc Tế.

Thẻ ghi nợ quốc tế có thể mua hàng nước ngoài trên mạng còn thẻ thanh toán

nội địa thì không thể.

1.2.3. Lợi ích thẻ ghi nợ nội địa

1.2.3.1. Kiểm soát thanh toán của chủ thẻ

Lợi ích quan trọng nhất của thẻ ghi nợ là một khi tài khoản trả về con số

không, bạn không thể tiếp tục chi tiền được nữa. Nếu bạn chỉ có mỗi một chiếc thẻ

ghi nợ trong ví của mình, về lý thuyết thì bạn không thể tiêu dùng nhiều hơn số tiền

mà bạn có. Và đây là điều rất tốt cho bạn trong thời gian tiêu dùng như hiện nay.

1.2.3.2. Tính đảm bảo

Lợi ích quan trọng tiếp theo của thẻ ghi nợ so với tiền mặt là tính an toàn và

đảm bảo. Thay vì mang theo bên mình một số lượng tiền mặt lớn, bạn chỉ cần mang

theo một chiếc thẻ nhỏ gọn. Nếu bạn bị cướp trên đường trong lúc đi mua sắm, bạn

có thể yên tâm rằng tên cướp không thể sử dụng thẻ của bạn và nếu chúng có làm

vậy thì nhà phát hành thẻ sẽ bảo vệ bạn. Bạn không nên cố gắng chống trả với bọn

cướp. Ví tiền của bạn không đáng để bạn bị thương nhất là khi bạn có thể thay mới

thẻ ghi nợ.

1.2.3.3. Tính tiện lợi

Thẻ ghi nợ có thể sử dụng để giao dịch trực tuyến, qua các cây ATM và bất cứ

nơi nào mà thẻ Mastercard và Visa được chấp nhận dùng để thanh toán.

1.2.3.4. Dễ quản lý

Rõ ràng là thẻ ghi nợ dễ kiểm soát và quản lý hơn so với tiền mặt và thẻ tín

dụng. Tiền mặt mang đến sự cồng kềnh và thiếu an toàn khi di chuyển trên đường.

Thủ tục để mở thẻ tín dụng cũng đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng hơi so với thẻ

tín dụng. Tài khoản thẻ ghi nợ của bạn có thể liên kết với các tài khoản tiết kiệm mà

không phải đối mặt với những thủ tục phức tạp.

1.3. Rủi ro trong thanh toán thẻ

Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro là khả năng mất tài chính của ngân hàng. Rủi

ro gắn liền với bất kỳ hoạt động tài chính nào cũng như cách quản lý các hoạt động

tài chính ấy. Các ngân hàng sẽ gánh những hậu quả nặng nền nếu quản lý không

chặt các rủi ro ấy.

1.3.1. Khái niệm

Rủi ro trong hoạt động thẻ là tổn thất vật chất hoặc phi vật chất có liên quan

đến hoạt động thẻ, bao gồm hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.

Trong thuật ngữ tài chính, rủi ro là khả năng mất tài chính của ngân hàng. Rủi

ro gắn liền với bất kỳ hoạt động tài chính nào cũng như cách quản lý các hoạt động

tài chính ấy. Các ngân hàng sẽ gánh những hậu quả nặng nền nếu quản lý không

chặt các rủi ro ấy.

1.3.2. Các loại rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa

1.3.2.1. Rủi ro thẻ giả mạo

Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ: Từ khâu phát

hành đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: đơn xin phát

hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa lại, thẻ làm giả

hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo : sao chép và tạo băng từ giả (Skimming);

các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ ( giao dịch qua mạng, fax…)

Hạn chế của rủi ro này là do công nghệ phát triển đồng nghĩa với sự giả mạo

thẻ ngày càng tinh vi hơn nên hệ thống ngân hàng chưa thể nắm bắt kịp để đề ra

phương án phóng chống rủi ro cũng như sự bất cẩn của chủ thẻ để lộ các thông tin

cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện skimminh trong quá trình chi

tiêu, nhất là qua các giao dịch trên mạng.

1.3.2.2. Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc

Khi chủ thẻ đánh mất thẻ hoặc thất lạc thẻ, trong trường hợp chủ thẻ chưa kịp

khai báo hoặc khai báo muộn trước khi ngân hàng phát hành ra lệnh chấm dứt sử

dụng thẻ thì rủi ro mất tài chính của ngân hàng phát hành rất cao. Tội phạm có thể

lợi dụng để làm thẻ giả như dập nổi hoặc mã hóa lại băng từ bằng các thông tin giả

mạo. Cũng cần phải cảnh giác trong trường hợp chủ thẻ cố tình gian lận, báo mất

thẻ và sau đó sử dụng thẻ.

Mặt hạn chế của rủi ro là rủi ro khách quan khách hàng bị mất thẻ hoặc bị ăn

cắp thẻ. Tuy nhiên có nhiều trường hợp khách hàng bị mất thẻ và bị bị rút hết tiền

và thời gian lâu sau mới phát hiện là bị mất. Nguyên nhân ở đây là do khách hàng

không đăng kí SMS hoặc do khách hàng không biết được số điện thoại của ngân

hàng để kịp thời khóa thẻ khi bị mất cắp.

1.3.2.3. Rủi ro thông tin thẻ bị mất cắp

Tội phạm hoặc đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết với tội phạm tổ chức thu thập các

thông tin trên băng từ của thẻ thanh toán thật tại các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ,

trên cơ sở đó tội phạm làm thẻ thanh toán giả bằng cách sử dụng các phần mềm mã

hóa riêng, in tạo các băng từ trên thẻ thanh toán giả. Cũng có thể xảy ra khi đơn vị

chấp nhận thẻ cấu kết với tội phạm. Rủi ro này có thể gây tổn thất rất lớn cho ngân

hàng phát hành.

Hạn chế của loại rủi ro này là các Ngân Hàng chưa thể nắm bắt được đầy đủ

các loại hình hoạt động ăn cắp thông tin thẻ của khách hàng, khó để kiểm soát được

tình trạng để lộ thông tin thẻ từ phía khách hàng qua các giao dịch online, rút tiền từ

máy ATM và thanh toán qua các ĐVCNT.

1.3.2.4. Rủi ro tác nghiệp

Rủi ro này phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ

ngân hàng. Trong những năm qua, khi hoạt động kinh doanh thẻ phát triển, khối

lượng giao dịch tăng cao thì các trường hợp rủi ro do lỗi tác nghiệp của nhân viên

ngân hàng sảy ra khá phổ biến. Những sự có về nghiệp vụ phát sinh trên tất cả các

khâu của dịch vụ thẻ như tiếp nhận, xử lý thông tin của khách hàng, cài đặt chương

trình, hạch toán, thu nợ sao kê, tiếp quỹ, tra soát, bồi hoàn, …. Trong những trường

hợp rủi ro về nghiệp vụ, một số được khắc phục sớm, thu hồi được tiền, không gây

tổn thất về vật chất nhưng nhìn chung đa số đều gây tổn thất, ảnh hưởng rất lớn đến

uy tín và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.

Hạn chế của loại rủi ro này là khi khách hàng rút được tiền tại máy ATM thì

khách hàng báo lại cho Ngân Hàng thì tổn thất mang lại cho Ngân Hàng là khá

nhiều vì một số khách hàng không trung thực, đồng thời hệ thống máy ATM thì có

nhiều máy cũ chưa phân biệt được mệnh giá tiền.

1.3.2.5. Rủi ro đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng

Đây là loại rủi ro liên quan đến cán bộ NH trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Đó

là hành vi cán bộ lợi dụng vị trí công tác, sự hiểu biết của mình về nghiệp vụ thẻ,

quy trình tác nghiệp không chặt chẽ để thực hiện các hành vi gian lận, giả mạo, gây

tổn thất cho NH.

Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do cán bộp thoái hóa, biến chất, công tác

soạn thảo quy trình tác nghiệp, kiểm tra kiểm soát nội bộ không được thực hiện

đúng chuẩn mực.

1.3.2.6. Rủi ro về kỉ thuật công nghệ

Đây là loại rủi ro liên quan đến hệ thống quản lí thẻ. Như các sự cố về nghẽn

mạng, các trục trặc về sử lý thông tin, bảo mật… Đây là loại rủi ro rất cần được

quan tâm vì khi sự cố xãy ra tác hại của nó rất lớn không chỉ ảnh hưởng đến một

khách hàng, một NH mà nó còn tác động đến cả hoạt động của hệ thống thẻ.

Quá trình xử lý các giao dịch thanh toán thẻ cần sự hỗ trợ từ các trang thiết bị,

đặc biệt là các trang thiết bị xử lý tự động. Khi hệ thống các trang thiết bị này hoạt

động không ổn định, có nhiều sự cố như nghẽn mạch, ngừng hoạt động, gây lỗi

trong quá trình xử lý, ảnh hướng đến việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Do

đó, việc hạn chế các rủi ro về mặt công nghệ kỹ thuật là yêu cầu hàng đầu đối với

các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.

Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể là do sự cố bất khả kháng, nhưng cũng

có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không được đầu tư đúng mức, công tác

cập nhật, baỏ quản không được quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian xâm nhập

hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin...

1.3.2.7. Rủi ro về đơn vị chấp nhận thẻ

Các giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, Internet: cơ

sở chấp nhận thanh toán thẻ cung cấp hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ

qua thư, điện thoại, Internet, … trên cơ sở các thông tin về loại thẻ, số thẻ, tên chủ

thẻ, ngày hiệu lực,... Nhất là khi công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì rủi ro

này rất dễ xảy ra.

Mặt hạn chế khi các Đơn vị chấp nhận thẻ vô tình hay cố ý chấp nhận thanh

toán thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ mất cắp,thẻ thất lạc.

1.3.3. Sự cần thiết phải hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ nội địa

1.3.3.1. Đối với Ngân hàng phát hành

Nguồn thu từ phí là một mặt sẽ giúp NH trang trải cho khoản đầu tư ban đầu

đã bỏ ra đồng thời tạo điều kiện để các NH có điều kiện phát triển các dịch vụ gia

tăng mới.

NH có được một nguồn huy động từ khoản tiền gửi không kỳ hạn mà khách

hàng nạp vào thẻ sử dụng .đồpng thời, khi mở thẻ khách hàng phải ký quỹ, thế chấp

hoặc có số dư ở một mức quyết định theo quy định của NH. Điều này làm cho số dư

tiền gửi ở NH tăng một cách đáng kể.

Địa bàn của NH được mở rộng hơn khi các NH liên kết với CSCNT, mở các

máy ATM. Điều này rất thuận lợi đối với những nơi mà việc mở chi nhánh hay

phòng giao dịch là tốn kém.

Đánh giá của khách hàng không chỉ đơn thuần là lãi xuất tiền gửi hay ngân

hàng đó mạnh hay yếu..vv mà tiêu chí về sản phẩm thẻ cũng là một trong những

tiêu chí quan trọng để khẳng định vị thế, nâng cao uy tín của ngân hàng đối với

người tiêu dùng

1.3.3.2. Đối với chủ thẻ

Sự thuận tiện: người chủ thẻ không cần mang theo tiền mặt mà vẫn có thể dễ

dàng sử dụng thẻ để chi tiêu tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc rút tiền mặt khi cần

thiết; cũng có thể phát hành thẻ phụ để cho người khác cùng dùng chung tài khoản.

Bằng nhiều dịch vụ tra cứu tài khoản: qua điện thoại, Internet hay tại điểm

chấp nhận thẻ, chủ thẻ có thể biết được số dư trong thẻ của mình bất cứ lúc nào.

Sử dụng để thanh toán trực tuyến: có thể dùng để thanh toán trực tuyến trên

các website rộng khắp thế giới. mua hàng trực tuyến thường có giá cả thấp hơn,

người sử dụng lại hoàn toàn không mất phí thanh toán nào.

Quản lí kế hoạch chi tiêu: không giống như tiền mặt, người sử dụng thẻ có thể

xem lại lịch sử các giao dịch bằng thẻ của mình.

1.3.3.3. Đối với ngân hàng thanh toán

Theo quy định của nhà nước để thuận tiện cho việc thanh toán giữa các NH,

các NHPH phải mở tài khoản tại NHTT và ngược lại. Từ việc mở tài khoản này,

NHTT có được một nguồn huy động từ số dư tiền của NHPH.

Đồng thời các khoản phí từ dịch vụ thẻ như: chiết khấu thương mại, phí ứng

tiền mặt, phí làm đại lý thanh toán…cũng góp phần tăng thu nhập của NH.

1.3.3.4. Đối với ĐVCNT

Khi chấp nhận thanh toán bằng thẻ, chủ cửa hiệu đã hạn chế được vấn đề tiền

giả, đồng thời cũng giảm được một khoản phí cho việc bảo quản tiền mặt, kiểm đếm

và nạp vào tài khoản NH.

Ngoài ra việc làm CSCNT cho NH cũng là một thuận lợi cho CSCNT. Bởi vì,

họ sẽ được hưởng các ưu đãi của NH về các dịch vụ thanh toán, tín dụng…

1.4. Kinh nghiệm hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của một số ngân hàng

và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải

1.4.1. Kinh nghiệm hạn chế rủi ro trong kinh doanh thẻ của một số ngân hàng

trên thế giới

Trên thế giới, hoạt động kinh doanh thẻ không ngừng phát triển, thẻ đã trở

thành công cụ khá phổ biến. tuy nhiên, tình hình thẻ giả mạo, gian lận, trộm thông

tin thẻ cũng tang theo, gây tổn thất to lớn cho các ngân hàng, các tổ chức thẻ và chủ

thẻ. Doanh số thẻ thanh toán bị lợi dụng gian lận trên thế giới đã rơi vào tình trạng

báo động.

Đầu năm 2016, trung tâm tội phạm mạng của tổ chức cảnh sát hình sự Châu

Âu (Europol) có thông báo gửi Bộ Công an, báo cáo về một số loại mã độc ATM

nổi lên trong thời gian vừa qua, trong đó thông báo những phương thức, cách thức

tấn công ATM, các loại malware đã sử dụng và chiến lược của Europol đối phó với

các mã độc này.

Phương thức hoạt động của loại tội phạm này là tạo lây nhiễm malware vào

các máy ATM bằng cách can thiệp vật lý trực tiếp vào máy ATM (từ đĩa CD, cổng

USB) hoặc thông qua mạng nội bộ của ngân hàng.

Sau khi được cài đặt, malware làm thay đổi một số tập tin hệ thống của hệ

điều hành, hoạt động ẩn dưới nền hệ điều hành hoặc khởi động lại hệ thống để chạy

theo chương trình mới. Khi hacker nhập các mã riêng được thiết lập trong chương

trình hoặc sử dụng nhận dạng QR code, máy ATM sẽ thực hiện lệnh nhả toàn bộ số

tiền trong máy ATM mà không cần sử dụng tài khoản thẻ.

Vụ việc gần đây nhất xảy ra tại ngân hàng First Bank Đài Loan ngày

10/7/2016. Các đối tượng đã sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) để kích

hoạt hệ thống chiếm đoạt khoảng 70 triệu Đài tệ (2,2 triệu USD). Cảnh sát Đài Loan

đã bắt giữ 3 trong 16 đối tượng, đang tiếp tục truy tìm các đối tượng khác.

Tại Thái Lan cũng xảy ra vụ 21 cây ATM bị rút hơn 34.000 USD mà thủ

phạm nghi vấn cũng có nguồn gốc Đông Âu.

Qua nghiên cứu kinh nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt của một số nước

trên thế giới trên các khía cạnh khác nhau, có thể rút ra một số kinh nghiệm vận

dụng vào việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của hệ thống thẻ thanh

toán như sau :

Những thành tựu về công nghệ đang góp phần đẩy nhanh quá trình cung cấp

dịch vụ và tạo thói quen sử dụng các dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Còn các tổ

chức cung ứng dịch vụ thanh toán thì không ngừng cải tiến các hệ thống truyền tải

dịch vụ của mình đến khách hàng và không ngừng cải tiến các dịch vụ đảm bảo an

toàn, nhanh chóng, thuận tiện. Tuy nhiên cần phải nâng cao quy trình quản trị rủi ro

trong thanh toán bằng thẻ để bảo đảm quyền lợi của khách hàng và nâng cao chất

lượng, uy tín của ngân hàng.

Nhiều loại hình dịch vụ mới đang bùng nổ, đáng chú ý là các giao dịch thanh

toán điện tử, qua hệ thống máy tính. Thẻ trả trước là một phương tiện thanh toán

phát triển cùng với sự phát triển của lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là

Internet. Đặc điểm thẻ ghi nợ thanh toán nhanh chóng, tức thời khiến cho việc thanh

toán thẻ trả trước thuận tiện gần như tiền mặt trong các giao dịch thanh toán tại

điểm bán hàng, tuy nhiên cần phải có sự phối hợp giữa các ngân hàng và chính phủ

để kịp thời ngăn chặn những hành vi gian lận thẻ, luôn cập nhật thông tin về những

rủi ro về hệ thống thẻ trên thế giới để có phương án đối phó kịp thời.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm kinh doanh thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Hàng Hải Việt Nam

Hành vi ăn cắp thông tin chủ thẻ, làm thẻ giả để rút tiền từ các máy ATM/POS

sảy ra nhiều vụ trên địa bàn nước Việt Nam trong những năm vừa qua khá thường

xuyên. Cụ thể vào năm 2016, Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm công nghệ cao

(C50), Phòng Cảnh sát phòng chống tội phạm công nghệ cao Công an thành phố Hà

Nội (PC50) đã phối hợp với công an các địa phương xử lý nhiều vụ việc, với số tiền

thanh toán qua máy POS là hơn 21 tỉ đồng, tổng số giao dịch thành công trị giá hơn

7 tỉ đồng.

Cũng trong năm 2016, cơ quan công an, ngân hàng đã phát hiện, bắt giữ ba

người (một người Hà Lan, một người Anh và một người Việt Nam) rút tiền bằng

thẻ giả tại các máy ATM, thu 42 thẻ giả và một số thiết bị sản xuất thẻ giả tại Nha

Trang; bắt hai đối tượng người Hungari làm giả thẻ rút hàng trăm triệu đồng qua

ATM tại TPHCM và Vũng Tàu trong tháng 4 và đầu tháng 5-2016; phát hiện một

số đối tượng có dấu hiệu thanh toán khống hàng hóa dịch vụ bằng thẻ giả thông qua

việc sử dụng POS không dây, một số trường hợp mang POS sang Trung Quốc để

thực hiện, một số đơn vị chấp nhận thẻ có mối quan hệ với người Trung Quốc, Hàn

Quốc chuyển tiền buôn bán đồ mỹ nghệ, trầm hương...

Cùng với Sự ra đời và phát triển của thị trường thẻ phải xuất phát từ nhu cầu

thực tiễn và khả năng đáp ứng của công nghệ ngân hàng. Thẻ thanh toán có mối

quan hệ chặt chẽ với sự phát triển hệ thống công nghệ thông tin. Ngày nay khi công

nghệ tin học càng phát triển thì tội phạm trộm thông tin tài khoản, làm thẻ giả càng

tinh vi hơn. Do đó, Maritimebank cần phải sớm chuẩn bị cở sở hạ tầng công nghệ

và đầu tư hệ thống quản lý thẻ cũng như các thiết bị chấp nhận thẻ đáp ứng theo

chuẩn quốc tế nhằm hạn chế rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ. Trong chiến dịch

phòng chống tội phạm, không chỉ các ngân hàng phối hợp với nhau mà nên có sự

giúp đỡ của các cơ quan chức năng cũng như ý thức của cộng đồng. Cần thiết phải

có một môi trường pháp lý hoàn thiện, cũng như có định hướng và hỗ trợ đầu tư của

Chính phủ và vai trò chủ đạo trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước trong việc hỗ trợ

các NHTM trong việc hình thành và phát triển thị trường thẻ.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Trong chương 1 của bài nghiên cứu đã nêu lên gồm:

Sự cần thiết của đề tài đối với đời sống hiện nay.

Nêu ra những phương pháp nghiên cứu để phát huy đồng thời nêu ra những

hạn chế để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về việc thanh toán bằng thẻ.

Cùng với vấn đề trên là nêu lên thực trạng và kết quả khảo sát chất lượng dịch

vụ thẻ để đưa ra những cơ sở, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trình bày tổng quan về thẻ thanh toán như nguồn gốc ra đời và phát triển của

thẻ thanh toán, khái niệm, đặc điểm cấu tạo, phân loại thẻ thanh toán các chủ thể

tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ, qui trình phát hành và thanh

toán thẻ.

Trình bày một số nhân tố tác động đến hoạt động thanh toán thẻ và đưa ra một

số lợi ích khi sử dụng thẻ thanh toán.

Một số rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và nguyên nhân của từng rủi ro.

Như vậy trong chương 1, bài nghiên cứu đã trình bày những vấn đề cơ bản để làm

cơ sở cho chương 2 phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại NHTMCP

Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG THANH TOÁN THẺ GHI NỢ

NỘI ĐỊA TẠI NHTMCP HÀNG HẢI-CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2.1 . Khái quát hình thành và phát triển của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển maritimebank

Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam một trong những ngân

hàng TMCP lớn và đang phát triển mạnh mẽ của Việt Nam.

: 88 Láng Hạ - Quận Đống Đa - Hà Nội Địa chỉ

Điện thoại : (04) 3771 8989

Fax : (04) 3771 8989

Email : msb@msb.com.vn

Website : http://www.msb.com.vn

Tên doanh nghiệp phát hành: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

Tên giao dịch : MARITIME COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

Tên viết tắt :Maritime Bank hoặc MSB

Vốn Điều lệ : 8.000.000.000.000 đồng

Trụ sở chính : 88 Láng Hạ-Quận Đống Đa - Thành phố Hà Nội

Điện thoại : 04.3771 8989

Website : www.msb.com.vn

Logo :

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lập

theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam. Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào

hoạt động tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng

Thương mại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực. Khi đó, những

cuộc tranh luận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank

đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.

Đó là kết quả có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng

lập: Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục

Hàng không Dân dụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vài

chi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP HCM. Có

thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX

đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu

kinh tế Việt Nam.

Nhìn lại chặng đường phát triển thì năm 1997 - 2000 là giai đoạn thử thách,

cam go nhất của Maritime Bank. Do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền

tệ châu Á, Ngân hàng đã gặp rất nhiều khó khăn. Tuy vậy, bằng nội lực và bản lĩnh

của mình, Maritime Bank đã dần lấy lại trạng thái cân bằng và phát triển mạnh mẽ

từ năm 2005.

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnh

thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng…

đến nay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới

mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại

nhất Việt Nam.

(Nguồn: Tài liệu nội bộ phòng Quan hệ Khách hàng Maritime bank Đồng Nai)

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của maritimebank Chi nhánh Đồng Nai.

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Hàng hải Việt

Nam trong những năm gần đây

Maritimebank là NH thương mại cổ phần và đang phát triển mạnh mẽ trong hệ

thống NH Việt Nam. Với số vốn ban đầu là 40 tỷ đồng, trong thời gian hoạt động

vốn điều lệ của MSB liên tục tăng, thể hiện sự phát triển không ngừng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được

thành lập ngày 12 tháng 7 năm 1991 tại thành phố cảng Hải Phòng. Năm 2005,

Ngân hàng chính thức chuyển Hội sở lên Hà Nội, mở đầu một giai đoạn phát triển

mới với phạm vi hoạt động được mở rộng đáng kể. Sau 26 năm không ngừng phát

triển, Maritime Bank hiện đã vươn tới vị trí là một trong 5 ngân hàng thương mại cổ

phần lớn nhất tại Việt Nam, với giá trị tổng tài sản 104.311 tỷ đồng, vốn điều lệ

11.750 tỷ đồng, mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch và gần 500 máy

ATM trên toàn quốc.

ĐVT: tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của MSB năm 2013 – 2016)

Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ Maritime qua các năm gần đây

Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy sự phát triển không ngừng của MSB, thể

hiện qua sự tăng trưởng vốn điều lệ trong vòng một năm từ 2013 là 8000 tỷ đồng

đồng đến 2016 đã là 11.750 tỷ đồng. Ta thấy năm 2016 vốn điều lệ tăng so với năm

2013 một lượng là 3.750 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 46.87 %, một tốc độ

tăng khá nhanh. MSB đã có những chính sách và chiến lược phát triển và vốn điều

lệ tăng lên là đương nhiên.

Để đáp ứng nhu cầu mở rộng, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế là

một NH năng động trong xu thế hội nhập, MSB đã không ngừng mở rộng và nâng

cấp mạng lưới hoạt động tính đến hết năm 2016 MSB có gần 300 điểm giao dịch

trên toàn quốc. Việc mở rộng mạng lưới trong các năm vừa qua phù hợp với xu thế

chung giúp MSB nắm bắt thị trường và tận dụng dược ưu thế cạnh tranh trước khi

các NH nước ngoài hoàn thiện và phát triển các nghiệp vụ của mình tại Việt Nam.

Maritimebank là NHTM đô thị đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính

đồng bộ, đa dạng và tính cạnh tranh cao cho cá nhân và doanh nghiệp. Với vào thử

nghiệm chiến lược kinh doanh mới do Hãng tư vấn hàng đầu McKinsey&Company

xây dựng. Vì vậy, các chương trình hợp tác, hổ trợ chiến lược của hai thành phần

này là một lợi thế của MSB. Trong các năm qua, MSB đã tiếp nhận các chuyên gia

của McKinsey&Company vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của MSB, các chuyên

gia này được bổ nhiệm vào các vị trí quan trọng. Các chương trình hổ trợ và hợp tác

của hai cổ đông chiến lược này bước đầu đã khẳng định sự đóng góp của mình vào

hoạt động của NH và đem lại những thành quả tích cực.

2.1.2.1 Về hoạt động kinh doanh thẻ

Bảng 2.1 hoạt động kinh doanh thẻ của maritimebank

chênh lệch

chỉ tiêu

Năm

2016/2014

2016/2015

2014

2015

2016 Giá trị

tỷ lệ

Giá trị

tỷ lệ

dư nợ

cho vay

1,590

1,617

1,709

119

7,48%

6,68%

(ĐVT : Nghìn thẻ)

(Nguồn: Báo cáo báo cáo nội bộ của MSB năm 2014 – 2016)

Tính đến thời điểm 31/12/2016, tổng số thẻ đã được phát hành trên toàn hệ

thống MSB là hơn 1.590.000 thẻ lũy kế, tăng hơn so với năm 2014 tới 119.000 thẻ,

tăng trưởng tới 7.48%, So với năm 2015 thì số lượng thẻ lũy kế tăng 92.000 thẻ

tăng trưởng 6.68%.

Nhìn chung tình hình kinh doanh thẻ của MSB khá phát triển, điều này có

được là do hoạt động dịch vụ thẻ đã có nhiều bước cải thiện rõ rệt, chất lượng dịch

vụ được nâng cao theo tiêu chí “phát hành thẻ nhanh - hệ thống cung cấp dịch vụ ổn

định - phản ứng yêu cầu trợ giúp khách hàng linh hoạt và kịp thời ”. Điều này đem

lại nhiều tiện ích cho khách hàng bán lẻ của MSB và được các đối tác đánh giá cao.

Như vậy các mặt hoạt động của MSB trong những năm qua đều có bước phát

triển vượt bậc, kết quả kinh doanh của NH liên tục tăng trong những năm qua, lợi

nhuận sau thuế của năm 2016 là 140.004 tỷ đồng, tăng hơn 23.730 tỷ đồng so với

năm 2015, tương ứng với tỷ lệ tăng là 20,4%. NHTMCP Hàng Hải Việt Nam đang

tiến những bước tiến quan trọng để trở thành NHTMCP hàng đầu Việt Nam.

2.2 . Các sản phẩm thẻ của Maritimebank

2.2.1 Thẻ ghi nợ

Thẻ ghi nợ nội địa M-1

MaritimeBank tạo lập sự khác biệt của sản phẩm M1 thông qua chính sách ưu đãi

về “giá” với lãi suất của tài khoản M1 khẳng định luôn ở mức cao nhất Việt Nam và

việc miễn phí tất cả các giao dịch tại quầy

Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Maritime Bank là dịch vụ dành cho khách hàng

có tài khoản M1. Khách hàng M1 khi đến giao dịch sẽ được ưu tiên giao dịch tại

quầy, ưu tiên tư vấn, đặc biệt có cơ hội sử dụng phòng VIP với thiết kế hiện đại,

thuận tiện đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn khác biệt về một

dịch vụ tài chính xứng tầm.

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Bộ phận giao dịch MSB Đồng Nai)

Hình 2.1 : Thẻ M-1

Tài khoản không kỳ hạn lãi suất 1,9%/năm.

Miễn phí (*):

- Thẻ ATM: Phát hành nhanh (trong vòng 10 phút kể từ khi đăng ký dịch vụ)

- Rút tiền tại hơn 12.000 ATM của MSB và các ngân hàng trong liên minh.

- Miễn phí hoàn toàn dịch vụ Internetbanking, Mobile banking bao gồm cả

chuyển khoản liên ngân hàng

- Miễn phí mọi giao dịch tại quầy bao gồm cả chuyển khoản liên ngân hàng.

Bảng 2.2 . Quy định về giao dịch đối với thẻ M-1

(ĐVT: Đồng)

Chỉ tiêu

Số tiền rút tối đa 1 lần 30.000.000

Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000

Hạn mức tiền mặt tối đa 1 ngày 100.000.000

Hạn mức chuyển khoản/thanh toán 1 ngày 200.000.000

Số lần giao dịch 1 ngay Không giới hạn

Số lần chuyển khoản 1 ngày 200.000.000

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Bộ phận MSB Đồng Nai)

- Thẻ ATM

- PIN (có thể được đóng gói trong hộp hoặc gửi đến địa chỉ khách hàng theo

đường thư bảo đảm)

- Điều kiện - điều khoản sử dụng dịch vụ

Thẻ ghi nợ nội địa M-Money

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Bộ phận giao dịch MSB ĐN)

Hình 2.2: Thẻ M-Money

Bảng 2.3: Quy định về giao dịch đối với thẻ M-money

(ĐVT : Đồng)

STT Loại giao dịch Nội dung quy định Hạn mức (VND)

3.000.000 Số tiền rút tối đa 1 lần

50.000 Số tiền rút tối thiểu 1 lần 1 Rút tiền mặt 20.000.000 Số tiền rút tối đa 1 ngày

Số lần giao dịch rút tiền 1 ngày Không hạn chế

Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 40.000.000 ngày 2 Chuyển khoản Số lần chuyển khoản tối đa 1 ngày Không hạn chế

Số tiền chuyển khoản tối đa 1 lần 40.000.000

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Bộ phận giao dịch MSB ĐN)

- Là một loại thẻ ghi nợ nội địa phát hành nhanh với nhiều tính năng ưu đãi

dành cho khách hàng. Điểm đặc biệt của loại hẻ này là khi khách hàng đăng ký phát

hành thẻ sẽ không mất thời gian chờ đợi (trong vòng 10 phút, phục vụ tận nơi.) mà

nhận được ngay thẻ. Hệ thống Maritimebank sẽ ghi lại dữ liệu về khách hàng căn cứ

trên đơn đăng ký định danh thẻ cho khách hàng khai và nộp lại cho Ngân hàng.

Trong vòng 3 tiếng kể từ khi Ngân hàng nhận được Đơn đăng ký định danh thẻ của

khách hàng, thẻ sẽ được kích hoạt để khách hàng sử dụng. Như vậy, so với thẻ M-1,

các thủ tục phát hành M-money đơn giản giống nhau. Sự đơn giản ấy nhằm hướng

tới mục tiêu: Tạo sự thoải mái thuận tiện tối đa cho khách hàng khi đến với dịch vụ

thẻ của Maritimebank.

2.2.2 Thẻ Ghi nợ quốc tế

Thẻ khách hàng ưu tiên FCB :

- Dành riêng cho khách hàng là hội viên dịch vụ Khách hàng ưu tiên với

những ưu đãi đặc quyền First Class Banking

- Ưu đãi đặc quyền Platinum Lifestyle

- Miễn phí rút tiền tại Việt Nam

- Tích luỹ điểm thưởng khi chi tiêu

Thẻ ghi nợ quốc tế EASYSHOP :

- Thiết kế hiện đại, năng động, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm

mới về thẻ thanh toán.

- Rút tiền tại hơn 1,000,000 máy ATM

- Ưu đãi giảm giá tại Việt Nam và nước ngoài

- Chỉ một thẻ duy nhất cho nhu cầu thanh toán và rút tiền tại Việt Nam và

quốc tế

- An toàn với tính năng đóng/mở giao dịch E-COM/POS

- Thẻ dành riêng cho nam nữ

- Hoàn tiền khi chi tiêu vào 20/10 và 08/03

- Chương trình điểm thưởng hấp dẫn theo giới tính

Thẻ ghi nợ quốc tế EMV

- Bảo mật hơn với công nghệ Chip EMV

- Hạn mức giao dịch cao

- Rút tiền tại hơn 1,000,000 máy ATM

- Chi tiêu toàn cầu

- Thanh toán rộng rãi tại các điểm nhận thẻ Master Card

- Ưu đãi giảm giá tại Việt Nam và nước ngoài

- Tích luỹ điểm thưởng khi chi tiêu.

2.2.3 Thẻ tín dụng

Maritimebank có 3 loại thẻ tín dụng:

- Thẻ tín dụng Maritimebank platinum

- Thẻ tín dụng du lịch maritimebank visa

- Thẻ tín dụng đồng thương hiệu

2.3 Thực trạng thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải

Việt Nam-Chi nhánh Đồng Nai

2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh Đồng Nai qua các năm

Bảng 2.4: kết quả hoạt động kinh doanh MSB ĐN

(ĐVT: tỷ đồng)

chênh lệch chênh lệch

chỉ tiêu năm 2016/2014 2016/2015

2014 2015 2016 Giá trị tỷ lệ Giá trị tỷ lệ

Tổng thu

nhập 248.34 289.49 365.56 117.22 0.47 76.07 0.26

Tổng chi

170.89 211.66 274.22 103.33 0.60 62.56 0.30 phí

Lợi

nhuận 77.45 77.83 91.34 13.89 0.18 13.51 0.17

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Bộ phận giao dịch MSB ĐN)

MSB Đồng Nai không ngừng tăng trưởng qua các năm. Cụ thể năm 2016 so

với 2014 thu nhập tăng thêm 117,22 tỷ đồng.ứng với tỷ lệ tăng 47,2%. kéo theo lợi

nhuận ròng tăng 13,89 tỷ đồng ứng với tỷ lệ 18%, 2016 so với 2015 tăng thêm

76.07 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 20%. Kéo theo lợi nhuận ròng 13.51 tỷ đồng

tương ứng với 17% nguyên nhân lợi nhuận của MSB không cao là do MSB mới gia

nhập thị trường Đồng Nai chỉ mới được 2 năm.nên còn nhiều hạn chế về thị phần

cũng như doanh thu. Những năm sau này NH hứa hên đặt ra những mục tiêu cao

hơn so với năm nay.

2.3.2 Số lƣợng thẻ phát hành

Mặc dù gia nhập vào thị trường thẻ Việt Nam khá muộn, nhưng cho đến nay,

sản phẩm thẻ của Maritimebank vẫn được khách hàng đánh giá là một trong những

thẻ thanh toán tiện ích nhất trên thị trường.

Bảng 2.5: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành tại MSB Đồng Nai

(ĐVT: Thẻ)

chênh lệch chênh lệch

chỉ tiêu năm 2016/2014 2016/2015

2014 2015 2016 Giá trị tỷ lệ Giá trị tỷ lệ

số thẻ ghi

nợ phát 3,400 3,750 5,780 2380 0.70 2,030 0.54 hành trong

năm

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Phòng Quan hệ Khách hàng MSB Đồng Nai)

Năm 2016 là một năm đáng ghi nhớ đối với hoạt động phát triển thẻ của

Maritimebank ĐN. Số lượng thẻ phát hành năm 2016 là 5.780 thẻ, tăng hơn so với

năm 2014 là 2.378 thẻ, Tốc độ tăng trưởng khá cao so với tình hình kinh tế hiện

nay, tăng tới 70% so với lượng thẻ phát hành năm 2014. So với năm 2015 số

lượng thẻ tăng thêm 2.030 thẻ tương ứng với tỉ lệ 54%. Có thể nói răng năm 2016 là

năm mà Maritimebank ĐN đẩy mạnh phát hành thẻ đến người tiêu dùng nhất trong

những năm gần đây. Khiến cho tỷ lệ thẻ tăng mạnh so với các năm trước.

Maritimebank ĐN nói chung và PGD Maritimebank nói riêng đã phát hành

thẻ ghi nợ nhiều ngày càng nhiều, mặc dù mới gia nhập thị trưởng ĐN được hơn 6

năm.

Qua một cuộc điều tra về tình hình sử dụng thẻ thanh toán ở Đồng Nai , tác

giả đã thống kệ được như sau:

Có 100 người được điều tra, trong đó có 76 người sử dụng thẻ thanh toán và

đều sử dụng thẻ ghi nợ, chiếm tới 76% trong tổng số người sử dụng thẻ thanh toán..

(Nguồn: Xử lý và tổng hợp của tác giả 2016)

Biểu đồ 2.2: Số người sử dụng thẻ ghi nợ nội địa

Ta thấy số lượng thẻ mà MSB ĐN phát hành đa số là thẻ ghi nợ và qua kết

quả điều tra có đến 76% là thẻ ATM nên việc số thẻ mà MSB ĐN phát hành thì thẻ

ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ cao hơn là điều dễ hiểu.

Còn đối với thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế, xét về doanh số sử dụng thẻ, thẻ

do chi nhánh MSB ĐN phát hành chủ yếu được dùng cho nhu cầu thanh toán và rút

tiền mặt của các chủ thẻ ở nước ngoài. Việc sử dụng thẻ trong nước còn khá hạn chế

do số lượng cơ sở chấp nhận thẻ trong thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ chưa nhiều.

Khách hàng dùng thẻ để chi tiêu ở nước ngoài vẫn chiếm một tỷ lệ cao. Trong số đó

có một phần lớn sinh viên, học sinh du học ở nước ngoài đều sử dụng thẻ của MSB

để chi tiêu. Điều này cho thấy rằng: công tác phát hành còn phụ thuộc vào bên

ngoài, cụ thể là phụ thuộc vào lượng khách nước ngoài đến Việt Nam và người Việt

Nam ra nước ngoài. Thực tế này bất lợi cho ngân hàng khi có sự biến động nào đó

trong quan hệ quốc tế hoặc tình hình kinh tế ở nước ngoài.

Cũng qua cuộc khảo sát trên, đa số khách hàng sử dụng thẻ tại Đồng Nai cho

rằng yếu tố quyết định họ sử dụng thẻ là mức thu nhập của họ hàng tháng. Điều này

nói lên, thu nhập của khách hàng sử dụng thẻ có mối liên hệ với việc khách hàng có

sử dụng thẻ hay không. Kết quả thống kê như sau:

Có 82 ngưới cho rằng mức thu nhập có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

thẻ, chiếm tỷ lệ 82% trong tổng số mẫu. Điều này cho thấy mức thu nhập có mối

liên hệ rất cao trong quyết định sử dụng thẻ của khách hàng và đây cũng là một chỉ

tiêu mà các NH khai thác các đối tượng khách hàng của mình bằng cách tung ra

nhiều loại thẻ với mục đích và lợi ích của nó mang lại hoàn toàn phù hợp với các

đối tượng khách hàng.

(Nguồn: Xử lý và tổng hợp của tác giả 2016)

Biểu đồ 2.3: Ảnh hưởng thu nhập đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng

Đa số người dân ở Đồng Nai sử dụng thẻ là viên chức, tự doanh , sinh viên

và công nhân. Trong ba đối tượng khách hàng chính này, cán bộ viên chức và tự

doanh là có thu nhập và tùy theo ngành nghề kinh doanh và thu nhập đem lại có đủ

chi phí sử dụng thẻ không mà họ có nhu cầu sử dụng thẻ hay không. Đây là đối

tượng nằm trong 82% của biểu đồ trên, còn 18% có lẽ là sinh viên và công nhân,

bởi vì họ sử dụng thẻ không phụ thuộc vào thu nhập mà là đó là phương tiện tốt

nhất cho họ khi xa quê mà chưa có thu nhập.

2.3.3 Hoạt động thanh toán thẻ của Maritime Đồng Nai

2.3.3.1 Quy trình thanh toán thẻ

(Nguồn: Tài liệu nội bộ phòng Quan hệ Khách hàng Maritime bank Đồng Nai)

Sơ đồ 2.2 quy trình thanh toán thẻ

(1a) Các đơn vị, cá nhân đến NH phát hành yêu cầu được sử dụng thẻ

(1b) NH phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thong báo cho NH đại

lý và CSCNT.

(2) Người sử dụng sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở

chấp nhận thẻ.

(3) Rút tiền ở máy ATM hoặc ngân hàng.

(4) ĐVCNT nộp biên lai vào NH đại lý đòi tiền.

(5) NH đại lý trả tiền cho ĐVCNT

(6) NH đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho NH phát hành.

(7) NH phát hành thẻ hoàn trả lại số tiền mà NH đại lý đã thanh toán.

(8) người sử dụng không muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ

thì NH hoàn tất quá trình sử dụng thẻ.

2.3.3.2 Mạng lƣới ATM và POS của Maritimebank Đồng Nai

Để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, MSB ĐN cũng chú trọng phát

triển mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc. Nếu

những ngày đầu tiên bước vào thị trường thẻ MSB ĐN chỉ có 2 máy ATM thì đến

nay đã có 27 máy ATM. Số lượng giao dịch thành công trên các máy ATM cũng

được MSB ĐN cải thiện liên tục, tăng sự hài lòng của khách hàng.

Đối với hệ thống ATM, đại bộ phận mọi người nhìn nhận hệ thống ATM chỉ

để phục vụ thẻ của MSB nhưng trên thực tế, hệ thống ATM còn phục vụ rất nhiều

đối tượng chủ thẻ: chủ thẻ quốc tế, thậm chí có thể phục vụ chủ thẻ ghi nợ nội địa

của các ngân hàng khác. Với khả năng kết nối với hệ thống của các ngân hàng khác,

MSB ĐN cũng thu được một nguồn lợi không nhỏ nhờ khả năng mở rộng mạng

lưới rút tiền mặt.

Đối với hệ thống thanh toán qua POS MSB phục vụ rất nhiều chủ thẻ của ngân

hàng khác. MSB ĐN Đã xây dựng hệ thống này tại Đồng Nai bởi vì yêu cầu để xây

dựng một địa điểm thanh toán là các cơ sở hay địa điểm kinh doanh phải có một số

lượng khách hàng và doanh thu thanh toán bằng thẻ ghi nợ hay tín dụng nhất định

do MSB qui định… Mặt dù có nhiều POS nhưng do thòi quen cũng như tập quán

cùa người dân chủ yếu dung thẻ để gửi tiền, rút tiền và chuyển khoản.cho nên mặc

dù có nhiều điểm thanh toán POS nhưng việc thanh toán bằng thẻ tại các cơ sơ

thanh toán bằng thẻ đối với người dân còn khá mới mẽ nên lợi nhuận từ việc thanh

toan POS con thấp.

 Đánh giá khách hàng về mạng lƣới ATM

Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng về mạng lưới ATM Ngân hàng tại Đồng Nai

Mạng Lưới ATM

chỉ tiêu chưa nhiều bình thường nhiều

tỷ lệ 45 46 9

(Nguồn: Xử lý và tổng hợp của tác giả )

Qua điều tra cho thấy mạng lưới ATM của MSB Đồng Nai vẫn thật sự chưa

đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Cụ thể có 45% trên tổng số mẫu cho rằng

mạng lưới ATM của MSB ĐN chưa nhiều, và 46% cho rằng mạng lưới ATM của

MSB là bình thường và chỉ có 9% cho rằng mạng lưới ATM nhiều. vì vậy MSB cần

chú trọng đến việc triển khai mở rộng mạng lưới ATM ĐN. Đây cũng là một điểm

yếu cần khắc phục của MSB ĐN. Nhưng mặt khác CSCNT của MSB ĐN lại rất

cao. Có đến 40 NH chấp nhận thẻ của MSB và khách hàng có thể rút tiền hoàn toàn

miễn phí như ATM của NH mình vậy. đây là một điểm rất quan trọng giúp MSB

ĐN mở rộng thị trường thẻ.

 Đánh giá của khách hàng về hệ thống máy ATM

Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng sẽ trực tiếp giao dịch trên máy mà

không có nhân viên của NH phục vụ, nên hệ thống này vận hành tốt hay không sẽ là

yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của NH. Vì vậy, MSB

cần có nhiều quan tâm đầu tư cho hệ thống máy ATM của mình như: đặt máy ở

những nơi phù hợp, xây dựng điểm rút tiền khang trang sạch đẹp nhằm tạo cho

khách hàng sự thoải mái, an toàn khi rút tiền.

Bảng 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng tại Đồng Nai

Mức độ hài lòng

chỉ tiêu Không hài lòng hài lòng

tỷ lệ 9 91

(Nguồn: Xử lý và tổng hợp của tác giả)

Kết quả điều tra cho thấy lợi ích thẻ ngân hàng đã được người dân chấp nhận,

có 91 người trong tổng số mẩu hài lòng với lợi ích của thẻ thanh toán lúc này của

NH và trong đó có 9 người không hài lòng bởi vì họ gặp một số trục trặc khi giao

dịch như bị nuốt thẻ, giao dịch thành công nhưng tiền không xuất ra, máy ATM hết

tiền…

2.3.3.3 Doanh thu từ dịch vụ thẻ

Doanh số thanh toán qua thẻ nội địa tăng mạnh trong sáu tháng đầu năm nhờ

sự gia tăng của các điểm chấp nhận thẻ và nhiều chủ thẻ thanh toán các hóa đơn

điện, nước, bảo hiểm... qua máy ATM.

Bảng 2.8: Tình hình giao dịch thẻ của MSB ĐN qua các năm

(ĐVT: triệu đồng)

chênh lệch chênh lệch

chỉ tiêu năm 2016/2014 2016/2015

2014 2015 2016 Giá trị tỷ lệ Giá trị tỷ lệ

Doanh số rút 87,112 95,413 144,541 57,429 0.66 49,128 0.51 TM

Doanh số

chuyển 46,135 54,231 87,221 41,086 0.89 32,990 0.61

khoản

Tổng doanh 133,247 149,644 231,762 98,515 0.74 82,118 0.55 số thanh toán

(Nguồn: Tài liệu nội bộ Phòng Quan hệ Khách hàng MSB Đồng Nai) .

Qua bảng ta thấy doanh số rút tiền và doanh số chuyển khoản trên tài khoản

thẻ của MSB ĐN tăng mạnh qua các năm. Cụ thể như sau:

Doanh số rút tiền mặt năm 2016 đạt được 144.541 triệu đồng, tăng hơn so với

năm 2014 một lượng là 57.429 triệu đồng, tương đương với tỷ lệ tăng 66%, Tăng

hơn 49.128 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng với tỷ lệ 51%.

Doanh số chuyển khoản trên tài khoản thẻ năm 2016 khá cao, đạt được 87.221

triệu đồng, tăng hơn 41.086 triệu đồng, tăng tới 89%. Tăng hơn 32.990 triệu đồng

so với năm 2015 tương ứng với tỷ lệ 61%.

Qua thống kê, cho thấy Tổng doanh số thanh toán củng tăng mạnh qua các

năm.

Khoản doanh thu từ việc thu phí dịch vụ thẻ mang lại cũng đóng góp một phần

đáng kể vào doanh thu từ dịch vụ trong nước của MSB ĐN.

Có được sự tăng trưởng như vậy phải kể đến những yếu tố chủ quan và khách

quan thuận lợi.

Nguyên nhân chủ quan đó là hệ thống công nghệ thanh toán thẻ ngày càng

được cải tiến, hệ thống xử lý dữ liệu hoạt động tương đối ổn định, phát huy được

các chức năng vốn có.

Công nghệ tiên tiến và quản lý thẻ đã tạo cho Maritimebank một cơ sở hạ tầng

vững chắc để gia nhập thị trường thẻ cũng như giúp phục vụ khách hàng với quy

trình giám sát, phát hành và quản lý thẻ nhanh hơn.

Việc Maritimebank gia nhập liên minh thẻ của Vietcombank và hơn 40 ngân

hàng khác cũng góp phần vào sự tăng trưởng dịch vụ thẻ của Maritimebank. Liên

kết cùng phát triển trong các lĩnh vực: kết nối hệ thống ATM, POS, phát hành và

thanh toán thẻ. Sự liên kết này tạo ra liên minh đông đảo, cho phép các khách hàng

sử dụng các loại thẻ do Maritimebank phát hành có thể rút tiền, thanh toán tại các

máy của các ngân hàng trong liên minh. Đồng thời liên minh thẻ này tạo ra một

cộng đồng đông đảo các ngân hàng tham gia hoạt động: phát hành, thanh toán thẻ,

cùng hợp tác phát triển, tiết kiệm chi phí, đặc biệt góp phần nâng cao hiệu quả thanh

toán cho thẻ của các ngân hàng thành viên nói chung và thẻ của Maritimebank nói

riêng.

Một nguyên nhân chủ quan nữa là do chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của

Maritimebank không ngừng được nâng cao, các sản phẩm thẻ của Maritimebank đã

có sức hấp dẫn thu hút số lượng người sử dụng ngày một nhiều, đã dần tìm được

chỗ đứng và có sức cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam.

Nguyên nhân khách quan là do đời sống của người dân ngày càng được nâng

cao, đặc biệt là những người trẻ tuổi có thói quen mua sắm nhiều. Do vậy số người

tiếp cận với xu hướng mua bán hiện đại – thanh toán không dùng tiền mặt ngày một

nhiều hơn, và số tiền giao dịch cũng ngày một tăng.

2.3.4 Thực trạng rủi ro trong thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng

Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

2.3.4.1 Rủi ro thẻ giả mạo

Rủi ro về mặt pháp lý xảy ra ở những nước mà nghiệp vụ thẻ còn kém phát

triển, hệ thống văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh

vực kinh doanh thẻ nói riêng còn khá hạn chế. Ở mức độ rủi ro tầm vĩ mô. Thì

thường là những rủi ro chung với hầu hết các loại thẻ nói chung và thẻ ghi nợ nói

riêng. Sự liên kết, đồng bộ giữa các ngân hang còn hạn chế, không chỉ riêng

maritimebank Đồng Nai gặp phải, mà hầu hết hệ thống ngân hàng đều đang gặp

phải vấn đề đồng bộ về cơ sở pháp lý và các định chế tài chính.

Thẻ giả luôn là vấn đề khó khăn nhất đối với các ngân hàng kinh doanh thẻ

hiện nay. Tình hình sử dụng thẻ giả mạo rât phổ biến trên toàn thế giới. Để có thể

tạo ra những chiếc thẻ giả, tội phạm đã sử dụng thẻ trắng và một máy ghi thẻ sau đó

tấn công vào cơ sở dữ liệu của một số công ty bán hàng qua mạng thậm chí là

những wedsite của những ngân hàng phát hành thẻ để lừa gạt chủ thẻ cung cấp

thông tin cá nhân liên quan. Khi đã có thông tin tội phạm sẽ tiến hành in thẻ giả và

mã PIN khách hàng cung cấp để thực hiện hành vi trộm tiền. Các thẻ này là thẻ giả

nhưng lại mang thông tin của thẻ thật vì vậy hoàn toàn tương thích khi thực hiện

hành vi.

Bên cạnh vấn đề thẻ do các ngân hàng Việt Nam phát hành bị làm giả, tình

hình thẻ giả mạo được sử dụng qua hệ thống thanh toán thẻ của các ngân hàng kinh

doanh thẻ ở Việt Nam những năm qua cũng diễn biến rất phức tạp, gây nhiều khó

khăn cũng như thiệt hại về uy tín. Tuy các ngân hàng không bị mất tiền với tư cách

là NHTT nhưng do tỷ lệ giả mạo cao nên NHTM Việt Nam cũng bị các Tổ chức thẻ

quốc tế nhắc nhở nhiều. Hiện tượng tội phạm thẻ giả mạo nổi bật ở Việt Nam trong

thời gian gần đây là một số đối tương người Việt Nam trẻ tuổi có trình độ tin học

nhất định đã tổ chức tìm mua thông tin về thẻ tín dụng để tự làm giả thẻ do các NH

nước ngoài phát hành và sử dụng tại Việt nam qua các hình thức như mua hàng trực

tiếp tại các ĐVCNT, rút tiền mặt tại hệ thống ATM, mua hàng qua mạng… Chúng

ta cùng xem xét một số trường hợp cụ thể dưới đây có liên quan đến rủi ro thẻ giả

mạo và đã được công bố thường xuyên trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Ngày 7/6/2016, Công an quận Ba Đình, Hà Nội đang tạm giữ Tian Yun Yun

(29 tuổi) và Zhong Zheng (16 tuổi, cùng quốc tịch Trung Quốc) để làm rõ hành vi

chiếm đoạt tiền tại cây ATM. Tian Yun Yun khai biết thủ đoạn lấy trộm mật khẩu,

thông tin thẻ ATM nên đã rủ Zhong Zhen sang Việt Nam gây án. Sau khi chuẩn bị

camera, thiết bị lưu thông tin thẻ, máy đọc ghi thẻ và máy tính xách tay… ngày

25/5, hai người nhập cảnh bằng đường tiểu ngạch tại Quảng Ninh. Cả hai đón xe

khách về Hà Nội "thăm dò" nhiều cây ATM. Khoảng 1h ngày 4/6, họ đang thực

hiện hành vi rút tiền bằng thẻ giả tại cây ATM trên đường Giảng Võ thì bị cảnh sát

hình sự bắt quả tang. Tang vật thu tại chỗ 210 triệu đồng. Sau khi điều tra về trường

hợp trên, nhận được thông báo từ cơ quan công an cục phòng chống tội phạm công

nghệ cao (C50) TP.Hà Nội, thì ngân hàng Maritimebank tiến hành sao kê kiểm tra

tất cả các thanh toán từ đầu năm 2016 thì ngân hàng đã bị rút bằng thẻ giả với số

tiền gần 300 triệu đồng. Tuy sự việc chỉ sảy ra tại địa bàn Thành Phố Hà Nội.

Nhưng cũng là một sự cố đáng lo ngại của toàn ngân hàng Maritimebank Việt Nam

nói chung và Maritimebank chi nhánh Đồng Nai nói riêng. Sau trường hợp đó giám

đốc ngân hàng Maritimebank đã ra quyết định rà soát lại hệ thống ATM của

Maritimebank và hệ thống thanh toán thẻ để mang lại sự an tâm và nâng cao uy tín

đối với khách hàng.

Qua một số minh họa điển hình trên cho thấy rủi ro thẻ giả mạo gây ra thiệt

hại rât lớn và nghiêm trọng. Đặc biệt với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công

nghệ thông tin hiện nay, việc làm thẻ giả và sử dụng thẻ giả ngày càng phát triển và

tinh vi hơn. Chính vì vậy, để hạn chế và kiểm soát được rủi ro do thẻ giả mạo gây

ra, phải luôn đặc biệt quan tâm, không ngừng tìm ra những biện pháp hạn chế ngăn

ngừa một cách hiệu quả nhất.

Mặc dù thẻ có thể bị làm giả, nhưng dùng thẻ vẫn an toàn hơn rất nhiều so với

dùng tiền mặt. Không phải ngẫu nhiên mà ở các nước phát triển, người dân vẫn tiêu

dùng chính bằng thẻ. Đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, thông thường tổn

thất tài chính sẽ do ngân hàng phát hành gánh chịu nếu như chủ thẻ chứng minh

được giao dịch thanh toán giả mạo không phải do chính họ thực hiện.

2.3.4.2 Rủi ro thất lạc

Xem xét hoạt động kinh doanh thẻ tại Maritimebank trong thời gian qua, rủi

ro thẻ bị đánh cắp khi MSB ĐN gửi thẻ và mã số PIN cho chủ thẻ bằng đường bưu

điện hiếm khi xảy ra. Lý do chính là MSB ĐN rất cẩn thận, thông thường MSB ĐN

thường yêu cầu chủ thẻ trực tiếp đến nhận thẻ tại quầy giao dịch ở ngân hàng. Tuy

nhiên các truờng hợp chủ thẻ làm mất thẻ, để lộ mã số PIN hoặc bị “thất lạc thẻ tạm

thời” thường xuyên xảy ra, các chủ thẻ thường khiếu nại ngân hàng về thiệt hại mất

tiền trong tài khoản. Các vụ tranh chấp về mất tiền trong tài khoản giữa khách hàng

và ngân hàng ngày càng gia tăng. Cả hai bên đều có lập luận dẫn chứng cho rằng

mình đúng. Dù bên nào đúng, bên nào sai đều cũng gây thiệt hại, ảnh hưởng đến

toàn bộ thị trường. Chủ thẻ chịu thiệt hại về thời gian, tiền bạc. Về phía ngân hàng,

ngoài khả năng thiệt hại về vật chất còn những thiệt hại vô hình khác như uy tín,

lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Đây là những thiệt hại rất lớn, một khi đã

mất đi thì khó có thể lấy lại được.

Vấn đề để lộ mã số PIN và thất lạc thẻ tạm thời, chủ yếu là thẻ ATM, xảy ra

phổ biến ở MSB ĐN. Các chủ thẻ thuờng giao thẻ và mã số PIN cho người khác rút

tiền. Thống kê cho thấy 20% trong tổng số giao dịch ở MSB ĐN là chủ thẻ nhờ

người khác rút tiền tại máy ATM. Do vậy các vụ khiếu nại, tranh chấp về việc mất

tiền trong tài khoản phát sinh thuờng xuyên. Dưới đây là một số trường hợp điển

hình có liên quan đến vấn đề lộ mã số PIN và thất lạc thẻ, chủ yếu là thẻ ATM, để

người khác sử dụng rút tiền.

Trường hợp thứ nhất, vào ngày 14/2/2015 chị Thanh, một công nhân trú tại

phường Hố Nai, TP.Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai đi công tác để thẻ ATM ở nhà. Khi

về, chị phát hiện tài khoản bị trừ 12 triệu đồng. Chị Thanh tranh luận với ngân hàng

rằng chị đi thăm bà con ở Long An thì làm sao rút tiền ở thành phố được. Ngân

hàng cho chị xem đoạn phim ghi lại thời điểm tài khoản bị rút. Người cầm thẻ rút

tiền là con trai chị. Trường hợp thứ hai, cô công nhân tên Liễu cũng đến khiếu nại

tài khoản bị trừ khi mình không thực hiện giao dịch. Đoạn camera quay cho thấy

người sử dụng thẻ là bạn trai của cô. Trường hợp thứ ba của khách hàng tên Nguyễn

Đình Tòng (ngụ tại Phường Trảng Dài, Đồng Nai) khiếu nại bị mất 2.5 triệu đồng

trong tài khoản thẻ. MSB ĐN cho biết theo thông tin ghi lại của hệ thống thì có hai

giao dịch rút tiền từ thẻ của anh Tòng ở siêu thị Maximax. Anh Tòng yêu cầu MSB

ĐN cung cấp băng ghi hình ghi lại giao dịch nhưng MSB ĐN chỉ có báo cáo sao kê

từ máy tính. Tuy nhiên, theo qui định về sử dụng thẻ thì các báo cáo từ hệ thống

giao dịch là cơ sở để chứng minh giao dịch hợp lệ và thành công. Trường hợp thứ tư

là, việc ngân hàng MSB ĐN cũng đã từng bị một cán bộ ngân hàng khiếu nại vì mất

tiền trên thẻ. Sau khi kiểm tra lại băng ghi hình, thì người rút tiền là nhân viên của

vị cán bộ này, anh đã được giao thẻ và cung cấp mã số PIN để đi rút tiền. Trước đây

những thông tin về trường hợp mất tiền từ thẻ luôn bị các ngân hàng giấu kín. Lý do

chủ yếu việc giấu thông tin là do có thể gây hoang mang cho người dùng. Thế

nhưng, dù được giấu kín các việc trộm tiền từ thẻ ATM vẫn ngày càng trở nên phổ

biến hơn. Điều đặc biệt là các khách hàng thì không biết gì, cũng không được cảnh

báo gì. Vì thế, những thông tin như thế này đã được công bố để người dùng có thể

biết và phòng tránh. Việc làm này vừa giảm nguy cơ cho khách hàng, vừa bảo vệ uy

tín của ngân hàng.

2.3.4.3 Rủi ro thông tin thẻ bị mất cắp

Việc lấy cắp dữ liệu trên thẻ để làm thẻ giả rất đa dạng dưới nhiều hình thức.

Tội phạm thẻ có thể sử dụng kiến thức tin học, tấn công vào một số trang web, hệ

thống bán hàng trên mạng để trộm cắp thông tin thẻ tín dụng, hoặc mua lại thông tin

thẻ tín dụng của các “tin tặc” khác. Thậm chí dữ liệu còn có thể bị đánh cắp trên

đường truyền từ ĐVCNT về ngân hàng hoặc cả trên tổng đài điện thoại nơi ngân

hàng phải thuê đường truyền. Một trong những cách phổ biến khác là chúng gắn

camera trên các máy rút tiền và nhìn trộm các số PIN của người rút tiền, sau đó móc

túi thẻ của người sử dụng và dùng số PIN đã ghi được để rút tiền. Thủ đoạn khác là

chúng đứng nhìn mã PIN qua vai người rút tiền và sau đó ăn cắp thẻ. Các ngân hàng

cho biết, hình thức đơn giản này cũng không mới lạ gì ở Việt Nam. Ở Việt Nam, tội

phạm trộm thông tin thẻ, nhất là thẻ tín dụng ngày càng gia tăng và mức độ phạm

tội ngày càng nghiêm trọng. Dưới đây có thể thống kê một số trường hợp điển hình

liên quan đến vấn đề thông tin thẻ bị mất cắp.

Trường hợp vào tháng 12/2016 Chị Nguyễn Thị Lệ Thủy trú tại Phường

Quang Vinh, Thành Phố Đồng Nai có làm đơn khiếu nại lên MSB ĐN. Trong đơn

Chị Thủy cho rằng mình không hề mua hàng trên internet nhưng tài khoản lại bị trừ

tiền đến 800.000 đồng. Cụ thể trong sao kê của chị Thủy thì nội dung mua là 2 túi

xách trên trang lazada. Sau khi tiếp nhận thông tin MSB ĐN đã tiến hành kiểm tra

và nhận thấy lỗi thuộc về bảo mật thông tin của khách hàng cụ thể chị Thủy đã sử

dụng thẻ thẻ thanh toán tại nhiều máy POS nên khi giao dịch có thể nhân viên bán

hàng đã lén lấy thông tin số thẻ và mã CVV/CVC để bán cho tội phạm gian lận thẻ,

hay một số lý do nào đó mà thông tin thẻ của chị Thủy đã bị kẻ gian lấy cắp dẫn đến

sự việc trên.

Qua những ví dụ minh họa trên, cho thấy rủi ro về thông tin thẻ bị mất cắp sẽ

gây thiệt hại hết sức to lớn cho cả chủ thẻ và ngân hàng. Do đó vấn đề an ninh thẻ,

bảo mật thông tin thẻ phải được các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ đặc

biệt quan tâm.

2.3.4.4 Rủi ro kỹ thuật, công nghệ

Ở MSB ĐN, máy ATM đứng máy không sử dụng được, hỏng hóc kỹ thuật

cũng diễn ra thường xuyên. Trong những tình huống này, khách hàng chỉ có cách

chờ máy hoạt động lại để thực hiện giao dịch. Và đặc biệt, việc mất điện cũng khiến

giao dịch gặp trục trặc, khách hàng đã nhiều lần phản ánh với ngân hàng khi đang

thực hiện giao dịch trên máy ATM thì bị mất điện, tiền không ra, không đủ…vv

Gần đây, các ngân hàng gặp khá nhiều sự cố về đường truyền gây ra tình trạng chưa

rút được tiền đã bị khấu trừ trong tài khoản,.. Trong điều kiện hiện nay, khi khối

lượng giao dịch rất lớn nên việc xử lý nghiệp vụ cũng như lưu trữ dữ liệu lệ thuộc

nhiều vào hệ thống trang thiết bị công nghệ tự động. Do vậy, rủi ro do các sự cố về

đường truyền, thiết bị viễn thông có khả năng gây ra thiệt hại vô cùng nghiêm trọng.

Sau đây là một số trường hợp tiêu biểu:

Trường hợp khiếu nại của Anh Đặng Thanh Việt vào ngày 12/7/2015 anh đi

rút tiền tại máy ATM đặt ở siêu thị coopmart Thành phố Biên Hòa. Trong đơn anh

khiếu nại trong lúc rút tiền thì Anh Việt đặt lệnh rút là 7 triệu đồng, Anh rút tất cả là

4 lần mỗi lần là 7 triệu đồng, nhưng tiền chỉ ra 3 lần tổng số tiền nhận được là 21

triệu đồng, nhưng tài khoản thì bị trừ 28 triệu đồng. Nhận thấy mình không nhận đủ

tiền, Anh việt đứng lại máy ATM khoảng 10 phút và vẫn không thấy số tiền Anh

nhập lệnh nên anh đã gọi điện cho ngân hàng. Về phía MSB ĐN sau khi tiếp nhận

thông tin, MSB ĐN đã xem lại đoạn video mà anh Việt rút tiền đồng thời kiểm tra

hệ thống thì nhận thấy phản ánh của anh Việt là đúng, MSB ĐN đã nhận lỗi đối với

Anh Việt và hoàn trả lại cho Anh Việt số tiền bị thiếu và cho nhân viên liên hệ với

Anh Việt để xin lỗi về vụ việc trên.

Trường hợp thứ 2 là khiếu nại của Chị Lê Thị Ngân là sinh viên trường Đại

Học Lạc Hồng vào ngày 20/10/2016 Chị Ngân rút tiền tại máy ATM đặt tại đường

Đồng Khởi, Thành Phố Biên Hòa, Đồng Nai. Trong đơn Chị Ngân có phản ánh:

trong lúc rút tiền tại máy ATM chị nhập lệnh rút với số tiền là 1,5 triệu đồng, tuy

nhiên sau khi rút thì tiền không ra mà tài khoản bị trừ tiền. Về phía MSB ĐN đã tiếp

nhận đơn khiếu nại và xem lại đoạn video mà chị Ngân rút tiền thì thấy vào thời

điểm đó chị Ngân có rút tiền với số tiền là 1,5 triệu đồng. Nhưng khi rút tiền máy có

ra tiền nhưng do phía Chị Ngân sơ ý nên khi máy ATM trả thẻ chị lấy thẻ và quên

lấy tiền mà lại đi về. Sauk hi xem lại đoạn video Chị Ngân rút tiền thì đoạn video

cho thấy một phụ nữ đến sau cũng đến rút tiền sau khi thấy tiền mà chị Ngân bỏ

quên thì người phụ nữ này đã có hành vi lấy và bỏ về, vì người phụ nữ này đội nón,

bịt khẩu trang và không thực hiện giao dịch nên MSB ĐN không nhận diện được.

Nhận thấy đây là lỗi của khách hàng, nên Chị Ngân đã chấp nhận mất tiền và thừa

nhận do bản thân sơ suất và MSB ĐN cũng an ủi và khuyến cáo Chị Ngân cho

những lần sử dụng thẻ ATM tới.

Sự tăng trưởng nhanh chóng khách hàng phát hành thẻ Connect 24 và sự

phát triển hệ thống ATM đã thể hiện chủ trương đúng đắn của ngân hàng đối với thị

trường thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, do tốc độ tăng trưởng cao nên hệ thống của NH

Maritimebank Đồng Nai cũng đã bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải. Vào những

dịp lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch sử dụng thẻ Connect 24 không thực hiện

được do lỗi đường truyền, do nghẽn mạch gây ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của

sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp.

2.3.4.5 Rủi ro tác nghiệp

Rủi ro này phát sinh trong việc xử lý giao dịch, thực hiện quy trình nghiệp vụ

hàng ngày của nhân viên ngân hàng. Trong những năm qua, khi hoạt động kinh

doanh thẻ phát triển, khối lượng giao dịch tăng cao thì các trường hợp rủi ro do lỗi

tác nghiệp của nhân viên ngân hàng xảy ra khá phổ biến. Những sự cố về nghiệp vụ

phát sinh phát sinh trên tất cả các khâu của dịch vụ thẻ như tiếp nhận, xử lý thông

tin khách hàng, cài đặt chương trình, hạch toán, thu nợ sao kê, tiếp quỹ, tra soát, bồi

hoàn,…. Trong số những trường hợp rủi ro về nghiệp vụ, một số được khắc phục

sớm, thu hồi được tiền, không gây tổn thất về vật chất nhưng nhìn chung đa sồ đều

gây tổn thất, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và niềm tin của khách hàng đối với ngân

hàng. Một số trường hợp thống kê sau minh họa cho các vụ việc liên quan đến rủi ro

do lỗi tác nghiệp của nhân viên ngân hàng.

Trường hợp cụ thể đầu tiên, ngày 22/03/2014, việc rút tiền tại máy ATM của

ngân hàng MSB ĐN đặt tại đường Đồng Khởi, Thành Phố Biên Hòa đã xảy ra sự

cố. Nhiều khách hàng đặt lệnh rút 50.000 nhưng được nhận tờ 500.000 đồng. Chị

Trần Quỳnh Trâm (nhân viên ngân hàng MSB chi nhánh Tân Biên, Đồng Nai) cũng

làm thử 10 giao dịch kiểu này, được trả thừa 4.500.000 đồng. MSB ĐN sau đó giải

thích nguyên nhân là do nhân viên thủ quỹ đã nạp nhầm tiền 500.000 vào khay loại

50.000 đồng. Trường hợp thứ hai xảy ra với sinh viên Lê Thị Cúc, khoa Tài chính –

ngân hàng, Trường Đại Học Lạc Hồng. Ngày 30/10/2015 vừa rồi khi Cúc ra máy

ATM của MSB ĐN tại đường Nguyễn Ái Quốc nhận tiền của gia đình gửi ra. Chị

Cúc rút được 6 triệu đồng và phát hiện thấy số dư trong tài khoản lên tới số tiền

15.7 tỉ đồng. Thấy số tiền quá nhiều, Cúc gọi điện về hỏi gia đình, ông Toàn (ba của

Cúc) ngạc nhiên vì ông chỉ gửi 6 triệu, trong tài khoản trước đó số dư chỉ còn

76.000 đồng. Cúc đến máy ATM khác để thử lại xem có phải máy trục trặc không

và khi đến máy khác Cúc vẫn tiếp tục rút thêm được 1 triệu đồng nữa. Nhận thấy lỗi

phát sinh ông Toàn đã báo lại với ngân hàng và hoàn trả lại cho ngân hàng 1 triệu

đồng.

Những rủi ro này là do thao tác của nhân viên ngân hàng, loại rủi ro này một

phần lỗi phía MSB ĐN trong khâu tuyển dụng cũng như khâu đào tạo nhân viên.

Cùng với đó là quy trình làm việc chưa được tối ưu hóa để mang lại sự chính xác,

giảm thiểu rủi ro cho phía ngân hàng.

2.3.4.6 Rủi ro đạo đức nhân viên ngân hàng

Điều mà các ngân hàng lo ngại không chỉ những rủi ro bên ngoài như thẻ giả

mạo, trộm thông tin tài khoản thẻ,… mà còn những rũi ro đến từ bên trong hệ thống

ngân hàng. Rủi ro từ đạo đức của một số nhân viên ngân hàng rất quan trọng. Tại

một số nước trên thế giới, việc tội phạm bên ngoài cấu kết với nhân viên ngân để

gắn trộm máy ghi hình và máy đọc để lấy dữ liệu trên dải băng từ của thẻ, sau đó

làm giả thẻ và dùng mật mã có được từ ghi hình trộm để rút tiền đã từng xảy ra. Tuy

nhiên theo MSB ĐN thì trong thời gian từ năm 2013 đến năm 2016 chưa phát hiện

trường hợp cán bộ ngân hàng cấu kết với tội phạm để ăn lấy trộm thông tin thẻ

khách hàng. Điều này cho thấy quy trình quản lý rủi ro của MSB nói chung và MSB

ĐN nói riêng đang được thực hiện tốt từ khâu tiếp thị cho đến việc giao thẻ cho

khách hàng.

2.3.4.7 Rủi ro về đơn vị chấp nhận thẻ

Theo quy định, chỉ những doanh nghiệp và cá nhân có địa điểm kinh doanh

và đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hoá và dịch vụ tại

Việt Nam mới được phép làm ĐVCNT. Trong hồ sơ xin làm đại lý cũng phải có

giấy đăng ký kinh doanh, giấy tờ tuỳ thân của chủ doanh nghiệp. Trước khi ký hợp

đồng, ngân hàng phải cử người đến làm việc trực tiếp để xác minh thông tin. Và khi

đại lý đi vào hoạt động, ngân hàng cũng phải định kỳ kiểm tra, vừa để hỗ trợ

ĐVCNT đồng thời nếu phát hiện sai phạm hay có dấu hiệu bất thường, sẽ hủy hợp

đồng ngay. Tuy nhiên, để mở rộng đại lý, nhiều ngân hàng thanh toán đã dễ dàng

trong khâu xét duyệt, nhiều hợp đồng ký mà không thẩm định kỹ xem họ có thực sự

là đơn vị kinh doanh hay không, thậm chí chỉ cần xem qua giấy đăng ký kinh doanh

là mở được, điều đó chứa đựng rủi ro rất lớn.

Tại Việt Nam, trong những năm vừa qua, đã xuất hiện một số hiện tượng các

đối tượng tội phạm lập các ĐVCNT để sử dụng thẻ giả nhằm rút tiền chia nhau. Bên

cạnh đó đã có trường hợp nhân viên thu tiền của ĐVCNT thông đồng với tội phạm

cài thêm thiết bị lấy cắp dữ liệu thẻ vào máy chấp nhận thẻ của ngân hàng để sao

chép lại dữ liệu thẻ của khách hàng trả tiền. Ngay cả khi loại trừ nguy cơ đại lý cố

tình gian lận, các ngân hàng cũng chưa thực sự an tâm bởi hầu hết các ĐVCNT vẫn

còn chưa hiểu rõ về nghiệp vụ cũng như các tiêu chuẩn bảo vệ thông tin thẻ. Các

ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao là các ĐVCNT kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có giá trị

lớn, có tính chất dễ chuyển đổi sang tiền mặt, nơi mà các tổ chức tội phạm thường

sử dụng thẻ giả mạo. Các ĐVCNT thuộc loại hình có tỷ lệ rủi ro cao như: Kinh

doanh vàng bạc, đồ trang sức, máy tính, đồng hồ, điện thoại…vv điển hình là

trường hợp của anh Hoàng Quốc Phi trú tại Phường Bửu Long Thành Phố Biên hòa.

Vào tháng 11/2016 anh Phi làm đơn khiếu nại lên MSB ĐN, trong đơn a Phi khiếu

nại rằng anh bị trừ số tiền là 16.545.000 đồng về việc mua máy tính Laptop dell

3384 tại cửa hàng Phong Vũ, nhưng anh Phi không mua và thẻ vẫn ở trong ví anh

trong thời gian bị trừ tiền. Phía MSB ĐN sau khi tiếp nhận thông tin đã phối hợp

với công an phòng chống tội phạm công nghệ cao Thành Phố Biên Hòa, cửa hàng

Phong Vũ tiến hành xác minh điều tra thì có kết luận thẻ của anh Phi đã bị kẻ gian

ăn cắp thông tin và làm thẻ giả để đi mua laptop. Hiện tại Ngân hàng đã trả lại số

tiền cho Anh Hoàng Quốc Phi và vẫn đang tiếp tục điều tra về trương hợp này.

Qua trường hợp trên việc bảo vệ thông tin của chủ thẻ và việc mở đại lý

ĐVCNT cũng cần phải đảm bảo đủ tiêu chuẩn, đồng thời phải có chính sách về việc

đào tạo sử dụng máy POS của những ĐVCNT để nhận biết được thẻ giả giảm thiểu

rui ro cho phía ngân hàng và người sử dụng thẻ.

2.4 Đánh giá rủi ro trong kinh doanh thẻ nội địa tại Ngân hàng Hàng Hải-Chi

nhánh Đồng Nai

Qua thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng của Maritimebank, có

thể thấy MSB ĐN đã có những bước tiến mạnh mẽ, và đã đạt được một số thành

công đáng kể. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ, MSB ĐN cũng

vẫn còn có những hạn chế cần khắc phục.

2.4.1 Những kết quả đạt đƣợc

2.4.1.1 Về Phát hành thẻ

Đã đạt được kết quả tốt, vượt mức chỉ tiêu đề ra. Tính đến cuối năm 2016 số

lượng thẻ phát hành của MSB ĐN trên toàn quốc là 5.785 thẻ, tăng 2.030 thẻ so với

năm trước và vượt chỉ tiêu đề ra.

MSB ĐN rất chú trọng việc tận dụng các công nghệ hiện đại trong thanh

toán, nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng. Với việc triển khai các phần mềm

Ngân hàng hiện đại, MSB đã nâng cấp thẻ thanh toán M-1 và M-Money để cung

cấp cho dịch vụ thẻ M-Family account, gói sản phẩm bao gồm 01 bộ cho cha mẹ và

01 bộ sản phẩm cho con cái.

Dành cho cha mẹ:

Cung cấp bộ sản phẩm M1/M-Money như hiện hành

Dành cho con cái

Bộ sản phẩm được đăng kí theo tên của chủ tài khoản, nhưng được chủ tài

khoản trao quyền cho con cái sử dụng thông qua hình thức bảo mật: Mật khẩu, câu

hỏi bí mật, thẻ thanh toán và mã PIN, tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập internet

banking, số điện thoại đăng kí SMS và các hình thức bảo mật khác theo quy định

của ngân hàng.

Với những tiện ích như trên, MSB ĐN ngày càng thu hút được nhiều khách

hàng tham gia sử dụng thẻ M1 và M-money.

2.4.1.2 Những biện pháp xử lý khi gặp rủi ro trong thời gian qua

Phòng chống giả mạo thẻ. MSB Đồng Nai đã luôn cập nhật thông tin, tăng

cường kiểm tra và giám sát các quy trình thanh toán thẻ, Khẩn trương xây dựng kế

hoạch chuyển đổi sang hệ thống thẻ Chip để ngăn ngừa tình trạng gian lận, giả mạo

thẻ đang gia tăng hiện nay nhằm giảm thiểu những rủi ro, tổn thất cho các bên khi

tham gia giao dich thẻ. Áp dụng các giải pháp công nghệ bảo mật tiên tiến đối với

hệ thống thanh toán thẻ.

Đối với rủi ro thất lạc và gả mạo thẻ MSB Đồng Nai đã tăng cường kiểm soát

tình hình hoạt động thẻ trên địa bàn, thông tin hướng dẫn người sử dụng thẻ về cách

sử dụng, bảo mật thông tin và liên hệ với ngân hàng khi phát hiện bị mất thẻ, mất

tiền trong tài khoản. Tăng cường phổ biến cho khách hàng bằng các hình thức cảnh

báo, nhắc nhở thích hợp tại ATM/POS để khách hàng đề cao cảnh giác, tham gia

phòng chống tội phạm và đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng.

MSB Đồng Nai luôn đảm bảo tình hình rà soát kiểm tra hoạt động của các

máy ATM trên địa bàn, hệ thống dự phòng rủi ro luôn sẵn sàng khi máy ATM gặp

sự cố, lắng nghe sự góp ý của khách hàng để khắc phục những thiếu xót, hệ thống

máy ATM của MSB Đồng Nai tăng lên đáng kể, dịch vụ chăm sóc khách hàng và

dịch vụ thẻ không ngừng phát triển đáp ứng được nhu cầu rút tiền của khách hàng

qua các mảng dịch vụ của MSB.

Phổ biến, thông báo đến từng nhân viên trong đơn vị (đặc biệt các nhân viên

giao dịch) về phương thức, thủ đoạn hoạt động của tội phạm thẻ để qua công tác

nghiệp vụ có thể phòng ngừa, phát hiện, tố giác các dấu hiệu tội phạm. Tăng cường

đào tạo đối với những nhân viên có triển vọng.

Đối với các ĐVCNT MSB Đồng Nai đã tăng cường kiểm tra và giám sát các

quy trình thanh toán thẻ phát sinh tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Khi phát

hiện các giao dịch đáng ngờ thì cần chủ động phối hợp cơ quan công an để có biện

pháp xác minh, xử lý, đồng thời báo cáo kịp thời NHNN. Rà soát các điều kiện, thủ

tục phát triển đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, tiến hành phân loại các đơn vị chấp

nhận thanh toán thẻ để khoanh vùng rủi ro, tăng cường các biện pháp giám sát và

chú trọng đào tạo cho nhân viên trong việc nhận biết, đánh giá độ tin cậy của các

đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trước khi ký kết hợp đồng.

2.4.1.3 Về việc triển khai hệ thống máy giao dịch tự động (ATM)

MSB ĐN đã và đang tích cực triển khai thành công hệ thống thanh toán thẻ và

kết nối thành công với mạng lưới thanh toán thẻ của Vietcombank và các Ngân

hàng Cổ phần khác.

Hiện tại, MSB ĐN đã đưa vào hoạt động trên 27 máy ATM trên địa bàn Đồng

Nai, dự kiến sẽ lắp thêm khoảng 9 máy nữa vào các năm tới. Hầu hết các máy ATM

của MSB ĐN đều đặt tại các công ty, xí nghiệp, phòng giao dịch… nên tình hình

giao dịch tốt và diễn ra thường xuyên, có những giao dịch lớn, đem lại doanh thu tốt

và khả năng quảng bá thương hiệu MSB tới mọi đối tượng khách hàng là rất cao.

Thẻ của Maritimebank hiện tại có thể được chấp nhận thanh toán không chỉ ở

các ATM và POS của Maritimebank mà còn được chấp nhận tại các ATM và POS

của Vietcombank cũng như các Ngân hàng khác.

2.4.1.4 Thành lập bộ phận quản lý rủi ro về thanh toán thẻ và nâng cao nghiệp

vụ

Bộ phận Quản lý rủi ro đã được thành lập chịu trách nhiệm phát hiện và ngăn

ngừa hiện tượng giả mạo thẻ trên toàn bộ hệ thống NH. Bộ phận này cũng đã thu

được kết quả khả quan.

Tình hình giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ tại MSB đã có chuyển biến

tích cực cả trong hoạt động phát hành và thanh toán. Giá trị các giao dịch giả mạo

đã giảm xuống rõ rệt, được các tổ chức thẻ quốc tế ghi nhận.

- Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại các ĐVCNT của MSB ĐN đã được

chấn chỉnh. Các ĐVCNT có tỷ lệ rủi ro cao được theo dõi một cách chặt chẽ, đồng

thời, có các buổi tập huấn về công tác chấp nhận thanh toán thẻ cho cán bộ chi

nhánh và nhân viên ĐVCNT.

- Nghiên cứu tình trạng giả mạo và đề xuất được các giải pháp kịp thời ngăn

chặn các loại giả mạo trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.

Bên cạnh những kết quả đạt được đáng khích lệ như trên, hoạt động quản lý

rủi ro còn tồn tại những khó khăn và hạn chế về mô hình tổ chức, nhân sự, về

chuyên môn quản lý rủi ro, ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện trong

thời gian tới.

2.4.2 Những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ ghi nợ của Maritimebank

Đồng Nai

2.4.2.1 Công tác triển khai mạng lƣới thanh toán thẻ còn yếu

Số máy ATM được lắp đặt còn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt

máy còn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khi

siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ không thể sử dụng được máy ATM, như vậy không

đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận

tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa

điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy.

Mặc dù công tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú

trọng thực hiện, nhưng vẫn còn có những tồn tại như: Chưa trang bị đầy đủ hệ

thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc

không đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phòng hay phải có mái che

hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra.

Ngân hàng chưa trạng bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo

an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm

phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.

2.4.2.2 Những hạn chế khác

Mặc dù, số lượng thẻ của NH liên tục tăng trong các năm qua cho thấy người

dân đã chấp nhận thanh toán không dung tiền mặt. nhưng thói quen sử dụng tiền

mặt của người dân VN nói chung và Đồng Nai nói riêng vẫn còn tồn tại người dân

sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt. và với khoảng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẩn

chủ yếu bằng hình thức tiền mặt.

Tình trạng đợi để rút tiền ở máy ATM vẫn còn nhiều. Mặc dù hệ thống ATM

phát triển nhưng khách hàng vẫn phải gặp tình trạng đợi lâu như máy hư, máy hết

tiền điều này dễ thấy nhất vào những lúc cao điểm khi nhân viên được trả lương.

Cho thấy hệ thống máy vẫn chưa đáp ứng được so với nhu cầu khách hàng cũng

như chưa đáng kể so với sự phát triển của số lượng thẻ phát hành.

Hệ thống mạng và đường truyền nhiều khi chưa ổn định để đảm bảo sự hoạt

động thông suốt của hệ thống và các cán bộ tác nghiệp.

Hiện tại đã có một số rủi ro đối với thẻ ghi nợ do Ngân hàng phát hành, đó

cũng một phần là do Ngân hàng chưa có những cập nhật thông tin về tình hình giả

mạo cho chủ thẻ hay có những khuyến cáo cần thiết cho chủ thẻ biết cách phòng

ngừa. Ngân hàng cũng chưa có quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động phát hành và

thanh toán thẻ nhằm bù đắp cho những rủi ro có thể phát sinh.

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế

2.4.3.1 Nguyên nhân xuất phát từ chính ngân hàng

Như đã nghiên cứu trên, rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ có thể phát

sinh từ nhiều phía. Dưới góc độ ngân hàng, rủi ro xảy ra từ một số nguyên nhân sau:

Thứ nhất, việc mở rộng thị trường thẻ thời gian qua còn nhiều điểm bất cập,

MSB ĐN chỉ lo phát triển thị phần mà thiếu quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Hầu

hết MSB ĐN chưa quan tâm đúng mức đến việc cảnh báo khách hàng về rủi ro thẻ.

Tại các điểm giao dịch cũng như trên các trang web của ngân hàng, hầu như không

có các hướng dẫn an toàn khi sủ dụng thẻ mà chỉ có hướng dẫn về cách sử dụng thẻ.

Thứ hai, trình độ của cán bộ thẻ ở một số chi nhánh còn hạn chế, còn non nớt

nghiệp vụ, thiếu thận trọng trong xử lý nghiệp vụ. MSB ĐN chưa chú trọng công

tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn nhân lực thẻ, chưa có chương trình đào tạo

bài bản cho nhân viên, chưa tạo môi trường làm việc thân thiện, chính sách dùng

người hiệu quả.. Các cán bộ thẻ chủ yếu tự đào tạo bằng cách tự nghiên cứu tài liệu,

người làm trước hướng dẫn người làm sau. Họ không được đào tạo chuyên nghiệp

cũng như không được cập nhật tài liệu đầy đủ.

Thứ ba, MSB ĐN chưa chú trọng đến việc hướng dẫn các ĐVCNT thực hiện

theo quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, đặc biệt là các trường hợp kiểm tra, phát

hiện sử dụng thẻ giả mạo khi giao dịch.

Thứ tư, các chương trình phát triển thẻ của MSB ĐN hiện chưa thực hiện tốt

công tác quản trị rủi ro. Cụ thể như chưa xác định cụ thể những rủi ro có thể gây

thiệt hại cho ngân hàng, không ước lượng được mức độ thiệt hại cho phép, chưa đề

xuất cụ thể các biện pháp giám sát và phòng chống rủi ro hiệu quả.

Thứ năm, chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng để phòng chống

rủi ro, chống gian lận thẻ.

2.4.3.2 Nguyên nhân đào tạo, chính sách của Ngân Hàng đối với nhân viên

Hiện nay MSB ĐN chỉ chú trọng đến việc gia tăng số lượng thẻ mà thiếu sự

hoạch định cụ thể. Trong khi đó mỗi chiếc thẻ được đưa vào sử dụng thì hàng loạt

các vấn đề về quản lý, vận hành hệ thống, dịch vụ khách hàng tăng lên và áp lực

phục vụ khách hàng cũng phải đáp ứng tốt.

Maritimebank mặc dù có nhiều cố gắng trong công tác đào tạo, tuyển dụng

nhân sự nhưng thực tế Ngân hàng vẫn gặp phải nhiều khó khăn như tình hình nhân

sự luôn có sự biến động, phần đông là cán bộ nhân viên mới tuyển thêm chưa có

nhiều kinh nghiệm nên khi vào phải được đào tạo. Mặt khác, so với nhiều Ngân

hàng đang hoạt động hiện nay tại Việt Nam, đặc biệt chi nhánh ngân hàng nước

ngoài, mức lương hiện nay của cán bộ nhân viên Ngân hàng MSB chưa thể cạnh

tranh được với những chế độ ưu đãi của những NH nước ngoài. Đây là lý do chính

khiến Ngân hàng bị mất nhiều nhân viên có năng lực và thiếu mạnh dạn trong việc

nêu những sáng tạo trong quá trình làm việc.

Quy trình đào tạo đối với cán bộ NH chưa thật sự chuyên sâu, còn nhiều thiếu

xót về quy trình, ứng xử vủa nhân viên đối với khách hàng, những quy chế bảo mật

thông tin khách hàng chưa thật sự đảm bảo nên dẫn đến nhiều trường hợp thông tin

khách hàng bị lộ tạo điều kiện cho tội phạm thẻ giả mạo thông tin khách hàng để

làm thẻ giả. Những quy định về việc cán bộ NH để lộ thông tin trong những trường

hợp nhất định vẫn chưa được xử lý nghiêm minh, đồng thời phương án xử lý khi

NH phát hiện thông tin khách hàng bị lỗ vẫn còn chậm và chưa tối ưu.

2.4.3.3 Nguyên công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động thẻ

Công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ ở tất cả các khâu

để hạn chế rủi ro cho hoạt động này là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà

MSB ĐN cần quan tâm và thực hiện tốt.

Công tác kiểm tra hệ thống máy móc của MSB ĐN vẫn chưa thật sự tốt, việc

bảo trì máy móc vẫn dựa trên lịch bảo trì định kì hoặc khi có hỏng hóc được phát

hiện mới được sữa chữa. Việc sữa chữa sự cố chưa thật sự nhanh chóng và kịp thời

đảm bảo hoạt động trở lại của máy ATM, hiện nay trên địa bàn ĐN MSB có một số

máy đã cũ thời gian hoạt động đã khá lâu nhưng chưa được nâng cấp thay thế, dẫn

đến tình trạng máy thường xuyên gặp sự cố tạo nên ý kiến không hài lòng của

khách hàng về dịch vụ thẻ của MSB ĐN. Những thiết bị quan sát tại các máy ATM

chưa đảm bảo để theo dõi những hoạt động rút tiền của khách hàng. Đối với tính

hình xã hội hiện nay thì An ninh là vấn đề mà rất được khách hàng quan tâm, nhưng

hiện tại những máy ATM chưa có cán bộ bảo vệ trông giữ tạo nên tâm lý lo sợ của

khách hàng khi rút tiền. Đồng thời sự phối hợp của ban kiểm soát rủi ro thẻ nội bộ

của MSB ĐN với ban kinh doanh thẻ vẫn còn nhiều thiếu xót và khá máy móc dẫn

đến việc xử lý sự cố thẻ bị chậm trễ làm ảnh hưởng đến hệ thống thẻ NH và khách

hàng.

2.4.3.4 Nguyên nhân môi trƣờng xã hội

Quan niệm của nhiều người dân vẫn coi dịch vụ thẻ nói riêng và dịch vụ ngân

hàng cá nhân nói chung là dành cho những người có nhiều tiền, chưa hình thành

được thói quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.

Hơn nữa, tâm lý ưa chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong dân cư. Ở Việt

Nam hiện nay lượng tiền mặt trong lưu thông chiếm tỷ trọng cao so với tổng lưu

chuyển tiền tệ của nền kinh tế. Hàng năm Nhà nước phải chi phí rất lớn cho việc in

ấn tiền, các NHTM, các tổ chức, cá nhân cũng phải chi phí lớn cho công tác tiền

mặt như: đầu tư kho, két, máy móc thiết bị, lao động, bảo quản… Với dân số hơn

90 triệu người và hàng nghìn doanh nghiệp, tổ chức nhưng số lượng tài khoản được

mở tại ngân hàng và thực hiện thanh toán bằng chuyển khoản chiếm tỷ trọng rất

nhỏ. Phần lớn người dân còn xa lạ với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thói

quen sử dụng tiền mặt là phổ biến. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà đất, tài

sản… đều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra nhiều khoản thu nhập cá nhân thiếu sự

minh bạch cố ý lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện,

nước, nhà đất… hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà để thu tiền nhanh, đồng

thời tạo việc làm và tận dụng số lao động dôi thừa.

Chính những điều này khiến cho việc phát triển số lượng chủ thẻ, số ĐVCNT

cũng như mục tiêu nâng cao doanh số sử dụng thẻ gặp nhiều khó khăn.

2.4.3.5 Nguyên nhân từ yếu tố công nghệ

Ngày nay, trình độ công nghệ luôn thay đổi, đòi hỏi MSB ĐN phải có nguồn

nhân lực am hiểu về công nghệ thông tin liên quan đến thẻ và phải có vốn đầu tư

lớn cho hệ thống mạng ATM, cũng như hệ thống kỹ thuật nối các máy POS. Thực

tế cho thấy rủi ro do yếu tố công nghệ phát sinh từ những nguyên nhân sau:

Thứ nhất, mặt bằng công nghệ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho dịch

vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cao, chưa đáp ứng được tốc

độ phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ. Những sai sót do lỗi hệ thống cũng

thường xuyên xảy ra như mạng bị lỗi, hệ thống xử lý không chính xác các giao

dịch,… đã ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ và uy tín của ngân hàng.

Thứ hai, hệ thống quản lý phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng chưa

thống nhất dẫn đến sự không tương thức, gây khó khăn và tốn kém cho việc kết nối

đồng bộ thành một hệ thống sau này.

Thứ ba, với sự tiến bộ của công nghệ tin học, các tổ chức tội phạm ngày càng

sử dụng nhiều thủ đoạn tinh vi kỹ thuật cao để sao chép dữ liệu, lấy cắp thông tin

thẻ thật để làm thẻ giả lợi dụng chi tiêu.

Thứ tư, đối với rủi ro máy ATM chi sai số tiền, một trong những nguyên nhân

là do các máy ATM không có khả năng phân biệt tiền theo mệnh giá. Các máy

ATM hầu hết đều được thiết kế với việc xác định mệnh giá tiền đưa ra khi chi trả

cho khách hàng qua các trang thiết bị cảm ứng về độ dày, chiều rộng... của tờ tiền

để tránh trường hợp trả nhầm.

2.4.3.6 Do ngƣời sử dụng

Thứ nhất, nhiều chủ thẻ chưa có thói quen đảm bảo an toàn cho thẻ của mình,

thường hay đưa cho người khác cầm sử dụng thay mình. Người Việt Nam quen lấy

số pin trùng với ngày sinh, số xe hay số điện thoại nên khi mất ví, trong đó có thẻ

ATM kèm luôn các giấy tờ tuỳ thân, rất dễ bị kẻ gian lợi dụng chi tiêu. Do đó, chủ

thẻ nên xem thẻ là tiền, giữ thẻ và số PIN cẩn thận không chỉ bảo vệ túi tiền mà còn

tránh rắc rối cho các mối quan hệ gần gũi

Thứ hai, phần lớn các chủ thẻ thường không đọc kỹ các hợp đồng dịch vụ sử

dụng thẻ, hóa đơn thanh toán, xem sơ rồi ký dẫn đến nhầm lẫn mất tiền hay khiếu

nại tranh chấp bồi hoàn.

2.4.3.7 Nguyên nhân từ đơn vị chấp nhận thẻ

Thời gian qua, rủi ro xảy ra xuất phát từ ĐVCNT có thể đúc kết từ một số

nguyên nhân sau:

Một là, rủi ro tác nghiệp của nhân viên tại ĐVCNT: một số ĐVCNT không

thực hiện cẩn thận các qui định trong qui trình chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo điều

kiện cho các cá nhân, tổ chức tội phạm lợi dụng sử dụng thẻ giả để rút tiền hoặc

thanh toán mua hàng hóa dịch vụ.

Hai là, một số ĐVCNT đã cấu kết với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin

thẻ thật để tạo ra thẻ giả hoặc cố tình gian lận thực hiện nhiều giao dịch thẻ chưa

được sự đồng ý của chủ thẻ như: sửa lại số tiền gốc, cà nhiều hóa đơn,….

2.4.3.8 Nguyên nhân yếu tố pháp lý và phối hợp với cơ quan chức năng

Hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam ngày càng phát triển phong phú đa dạng

cả về chất lượng lẫn số lượng, nhưng dường như các qui đinh, luật lệ và văn bản

hướng dẫn liên quan không bắt kịp sự phát triển đó. Từ phía cơ quan quản lý nhà

nước, các quy định của luật pháp về phòng chống rủi ro thẻ chưa cụ thể, chưa có đủ

cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh các tranh chấp trong lĩnh vực thẻ, thiếu các chế tài

nghiêm ngặt bảo vệ người tiêu dùng, trừng phạt kẻ xấu lợi dụng cơ chế để trục lợi.

Trong Bộ luật Hình sư, tội phạm thẻ cũng được quy vào tội “lừa đảo chiếm đoạt tài

sản”. Như vậy, việc hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động thẻ vẫn chưa được

quan tâm đúng mức.

Đồng thời công tác phối hợp của MSB ĐN với cơ quan chức năng trên địa bàn

Đồng Nai còn nhiều bất cập, còn chậm, việc hợp tác xử lý còn sơ sài chưa thật sư

quan tâm và bảo vệ người tiêu dùng. Công tác tuần tra tại những khu vực có máy

ATM trên địa bàn cũng không được đảm bảo thường xuyên.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Trong chương 2 bài nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề chính bao gồm:

Khái quát về NH TMCP Hàng Hải Việt nam Chi nhánh Đồng Nai. Đã nêu ra

lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức của NH và những kết quả hoạt động kinh doanh

của NH trong những năm gần đây.

Tiếp đó, bài nghiên cứu đã đi sâu vào nghiên cứu chi tiết và phân tích thực

trạng hoạt động thanh toán thẻ của NH trong vài năm gần đây. Cụ thể là:

- Các sản phẩm thẻ của MSB ĐN, bao gồm thẻ thanh toán nội địa M1 và M-

Money.

- Hoạt động phát hành thẻ của MSB ĐN, gồm quy trình phát hành thẻ và số

lượng thẻ phát hành trong vài năm gần đây cùa MSB ĐN.

- Hoạt động thanh toán thẻ của MSB ĐN, bao gồm quy trình thanh toán thẻ,

mạng lưới ATM và cơ sở chấp nhận thẻ và doanh số từ dịch vụ thẻ.

Cuối chương, đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế trong

hoạt động thanh toán thẻ của MSB ĐN, qua đó tác giả cũng đã đưa ra một số

nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động thanh toán thẻ của MSB ĐN.

Như vậy trong chương 2, bài nghiên cứu đã đi vào phân tích hoạt động thanh toán

thẻ của MSB ĐN, đưa ra những mặt thuận lợi và những hạn chế trong hoạt động

thanh toán thẻ của MSB ĐN. Đây chính là cơ sở cho những định hướng và giải

pháp phát triển hoạt động thanh toán của MSB ĐN

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG THANH TOÁN

THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH

ĐỒNG NAI

3.1 Định hƣớng thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại NHTMCP Hàng Hải đến

năm 2025

3.1.1 Nâng cao tiện ích của thẻ do Maritimebank phát hành

Với các sản phẩm hiện có như thẻ ghi nợ nội địa M-1 và M-Money, thẻ của

MSB ĐN mới chỉ dừng lại ở một số tính năng như: rút tiền, thanh toán hàng hóa tại

các đơn vị chấp nhận thẻ, đổi PIN, kiểm tra số dư, in sao kê tài khoản, chuyển

khoản thanh toán trong liên minh thẻ và mới gần đây là thanh toán tiền điện thoại và

tiền điện. MSB ĐN cần tập trung nâng cao tiện ích cho các loại thẻ này nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách hàng.

MSB ĐN nên có thêm chức năng gửi tiền qua máy ATM và đổi tiền trực tiếp

trên máy ATM nếu khách hàng có nhu cầu để tạo ra tiện ích thuận lợi cho các khách

hàng thường xuyên có nhu cầu gửi tiền nhưng lại không có thời gian làm thủ tục tại

ngân hàng. Tiện ích này hiện nay mới có rất ít ngân hàng cung cấp nên mức độ cạnh

tranh vẫn đang ở mức thấp, vẫn còn nhiều cơ hội cho MSB ĐN.

NH nên bổ sung thêm tiện ích cho máy ATM để nâng cao chất lượng hậu mãi

đó là chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn. KH

chưa sử dụng đến tiền trong tài khoản có thể chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm để

hưởng lãi suất cao hơn. Tiện ích này cũng phần nào giảm được tình trạng khi nhân

viên trong công ty được trả lương vào đầu tháng thì khách hàng đến máy ATM rút

hết tiền. vậy tiện ích này rất cần thiết cho máy ATM nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng.

3.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tiện ích

Đa dạng hoá sản phẩm thẻ không chỉ là mục tiêu theo đuổi của MSB ĐN mà

còn là mục tiêu hàng đầu của các NHTM khác trên thị trường thẻ. Nhất là khi tâm

lý ưa thích sử dụng tiền mặt trong hoạt động thanh toán, giao dịch của người dân

vẫn còn tồn tại thì các ngân hàng kinh doanh thẻ càng cần phải nỗ lực nhiều hơn

nữa trong việc đáp ứng các nhu cầu của người dân để thay đổi thói quen dùng tiền

mặt. Thẻ ngân hàng cần phải được đa dạng hoá phù hợp với các đối tượng khách

hàng để có được những ưu điểm, tiện ích vượt trội so với việc sử dụng tiền mặt.

Khách hàng sử dụng thẻ của Maritimebank hiện nay mới chỉ dừng ở: Sinh

viên, công nhân viên chức và người đi làm, doanh nhân, người có thu nhập cao. Vì

vậy trong thời gian sắp tới MSB ĐN cần phải hướng tới các nhóm khách hàng tạm

thời đang bị bỏ qua đó là: nhóm khách hàng tuổi teen (từ 15 – 18 tuổi) và những

người đi làm có những đặc tính tiêu dùng khác nhau chưa được quan tâm cũng như

gia đình bố mẹ muốn cho con cái dung chung thẻ…, nên ngân hàng MSB nên đẩy

mạnh việc quảng bá sản phẩm M-Family.

Nên bộ sản phẩm M-Family là bộ sản phẩm có tính tiện ích cao cho người tiêu

dùng. Được thiết kế đặc biệt với mục đích giúp cha mẹ quản lý và giáo dục cách chi

tiêu cho con một cách khoa học nhất, đồng thời cũng là một cách đồng hành, sẽ chia

cùng con trong giai đoạn quan trọng nhất của các bạn trẻ.

Với việc đa dạng hoá chủng loại thẻ Maritimebank sẽ hoàn toàn đáp ứng

được những khe hở của thị trường thẻ, chiếm lĩnh đoạn thị trường hiện tại chưa bị

bao phủ này. Điều này sẽ giúp nâng cao thị phần, uy tín và tiếp tục mở rộng hoạt

động kinh doanh trong tương lai.

3.1.3 Mở rộng và phát triển mạng lƣới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ

Thực tế hệ thống máy ATM của Maritimebank ở ĐN hiện nay vẫn chưa đáp

ứng đủ nhu cầu của khách hàng về số lượng cũng như về sự tiện lợi. Đó là một điểm

quan trọng mà khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ ghi nợ nội địa quan tâm nhất.

vì điều đầu tiên khách hàng quan tâm đến đó là mạng lưới máy ATM cũng như

CSCNT của NH có rộng khắp không.

Trong thời gian tới, MSB ĐN cần nỗ lực trong việc đầu tư hệ thống máy

ATM tại ĐN để đáp ứng tốt nhất và kịp thời nhất nhu cầu của khách hàng. Hiện

nay, các vị trí tiện lợi tại các khu trung tâm cần triển khai thêm máy ATM. Đồng

thời NH cần cải tạo lại các máy hiện có bằng hệ thống nhận diện nổi bật để khách

hàng nhận biết.

3.1.4 Đầu tƣ kỹ thuật và công nghệ hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh

toán thẻ thêm hoàn thiện

Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có

đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn

mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định không xảy ra những trường hợp

đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa

nhận được tiền… ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu chính

viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống

ATM vào thời gian cao điểm. Đặc biệt, vào cuối ngày, tình trạng nghẽn mạng

thường xuyên xãy ra tại các máy ATM, NH nên có gải pháp rỏ ràng.

Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên

dụng thẻ.

Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý

các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức

về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong

việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các

sản phẩm dịch vụ thẻ mới.

Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác

điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên

hàng, hệ thống giao dịch điện tử… Đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng,

chính xác, an toàn, đem lại lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế.

3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân

hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Hàng Hải-Chi nhánh Đồng Nai

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng

cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì nền kinh tế ngày càng phát triển, đời

sống con người ngày càng nâng cao thì chất lượng phục vụ rất được chú trọng. Đặc

biệt với sản phẩm thẻ, hiện nay các NH đều cung cấp các sản phẩm thẻ với các chức

năng tương tự nhau, mức phí không chênh lệch nhau nhiều và các chương trình

khuyến mãi cũng tương tự nên chất lượng cũng không khác nhau nhiều. để nâng cao

chất lượng dịch vụ cho khách hàng, MSB ĐN cần có những hoạt động sau:

 không ngừng nâng cao đội ngũ nhân viên, cán bộ viên của NH.

 Tại máy ATM của NH nên có bảng hướng dẫn sử dụng dễ hiểu, có số

điện thoại để khách hàng lien lạc 24/24 nhằm xử lý các sự cố về máy hư, máy hết

tiền… Đặc biệt, trang bị thêm các máy ATM có giọng nói hướng dẫn nhiều ngôn

ngữ để tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.

 NH phải hoàn thiện thiết bị, máy móc, đẩy mạnh các hoạt động phòng

chống gian lận trong các lĩnh vực thẻ, lắp đặt thêm thiết bị, ổn định đường truyền để

tránh nghẽn mạch, đứt đường truyền. đặt máy tại những nơi có an ninh tốt và luôn

có bảo vệ tại đó đảm bảo an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch.

3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và đạo đức nghề nghiệp cho cán

bộ nghiệp vụ thẻ

Trong xu thế hội nhập toàn cầu ngày nay, để tồn tại và phát triển theo kịp các

nước trong khu vực và thế giới, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải đào tạo

được một đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ và năng lực thực sự trên từng lĩnh

vực cụ thể. Vì vậy, giải pháp tiếp theo tác giả muốn đề cập là giải pháp con người.

Con người chính là nhân tố quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp.

Thực tế đã chứng minh, mọi rủi ro tác nghiệp do con người gây ra đều ảnh hưởng

đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Để quản trị rủi ro tốt, phải có những con

người có khả năng thực hiện nó. Để có thể vận dụng và ứng dụng công nghệ trong

hoạt động kinh doanh cũng phải có những con người có khả năng am hiểu và vận

hành nó trong thực tiễn. Con người ở mọi khâu, mọi lĩnh vực nghiệp vụ đều yêu cầu

phải có một kiến thức nhất định thì mới có khả năng làm việc đạt hiệu quả. Đặc

biệt, hiện nay, để xây dựng được một đội ngũ nhân viên ngân hàng có đủ tri thức,

đạo đức và năng lực dể cống hiến và làm việc, đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập

quốc tế về ngân hàng thì yếu tố con người càng quan trọng hơn.

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói

riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát

triển được một đội ngũ nhân viên am hiều về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức

tốt cũng là một trong những biện pháp giúp ngân hàng phát triển hoạt động kinh

doanh thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì

một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có sự tác động của bàn tay con

người. Do đó, để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, MSB ĐN cần phải

đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách

nhiệm cao. Để giải pháp về nhân lực phát huy tác dụng, MSB ĐN nên quan tâm đến

các vấn đề sau :

Một là, chú trọng đến công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ. Để hạn chế rủi

ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, cần đào tạo được một đội ngũ cán bộ thẻ có trình

độ chuyên môn giỏi, đào tạo các chuyên gia trong lĩnh vực thẻ. Việc huấn luyện,

đào tạo có thể thực hiện thông qua các khóa đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho cán bộ

thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ, thủ tục về thanh toán thẻ, các quy định quản

lý rủi ro đối với các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo, gian lận do các tổ chức thẻ

quốc tế quy định cũng như trang bị cho họ kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng,

ngoại ngữ,… Ngân hàng có thể phối hợp với các đối tác nước ngoài tổ chức các

khóa đào tạo trong và ngoài nước để nâng cao kinh nghiệm thực tiễn cho cán bộ thẻ.

Đồng thời, ngân hàng phối hợp với hiệp hội thẻ và các ngân hàng khác tổ chức các

buổi hội thảo để cán bộ thẻ trao đổi kinh nghiệm xử lý thẻ giả mạo và phòng chống

tội phạm công nghệ cao.

Hai là, có chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài. Để quá trình huấn

luyện đào tạo đạt hiệu quả, cần có chính sách khuyến khích cán bộ tích cực học tập

để nâng cao trình độ hiểu biết, phải làm cho cán bộ xem việc học tập là trách nhiệm

và nhiệm vụ chính trị của mỗi người để tránh tụt hậu. Chỉ có thể bằng con đường

phát triển tri thức thì từng cán bộ, nhân viên MSB ĐN mới có đủ sức đáp ứng yêu

cầu đổi mới và phát triển của đơn vị.

Bên cạnh đó, MSB ĐN cần tạo môi trường làm việc thân thiện và xây dựng

chính sách sử dụng nhân lực hiệu quả. Lãnh đạo MSB ĐN nên thường xuyên quan

tâm đến môi trường làm việc, có chế độ lương thưởng, thăng tiến trong công việc để

động viên tinh thần, khuyến khích nhân viên thẻ nỗ lực làm việc với tinh thần trách

nhiệm cao và gắn bó lâu dài với ngân hàng.

Việc tạo điều kiện cho nhân viên làm việc và phát huy năng lực sẽ tạo sự hài

lòng cho nhân viên và tất yếu dẫn đến sự trung thành của nhân viên đối với ngân

hàng, họ sẽ cố gắng làm việc với năng suất lao động cao. Kết quả là họ sẽ cố gắng

phục vụ khách hàng tối đa và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Một khi khách

hàng đã hài lòng với những sản phẩm dịch vụ và phong cách giao tiếp của nhân

viên ngân hàng, họ sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng sẽ giữ được

khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới với kết quả cuối cùng là tăng doanh

thu và lợi nhuận cho ngân hàng.

Xây dựng nguồn nhân lực phải gắn với kế hoạch dài hạn. Bất kì nhân viên có

năng lực, MSB ĐN nên có chính sách đưa đi du học ở nước ngoài, đồng thời nên

tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo do các tổ chức quốc

tế mở tại Việt Nam. Với các cổ đông chiến lược nước ngoài là chủ yếu, Ngân hàng

nên học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các cổ đông này, tạo điều kiện cho họ phát huy

hết khả năng trong công việc.

Ba là, Nâng cao đạo đức nghiệp vụ cho cán bộ ngân hàng: bên cạnh việc đào

tạo về các nghiệp vụ thẻ thì MSB ĐN cần phải chú trọng việc đào tạo về đạo đức

nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên NH cũng rất quan trọng, vì cán bộ, nhân viên ngân

hàng là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố quyết

định sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy MSB ĐN cần thường

xuyên Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội

khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, MSB ĐN có thể một mặt

khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có

biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng đạo đức nghiệp

vụ của cán bộ MSB ĐN.

Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm

quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức

về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận

dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.

Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ

cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại,

khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán

bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội

ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.

Tóm lại, trong mọi thời đại, mọi lĩnh vực hoạt động ngân hàng, nhân tố con

người luôn có vai trò quyết định, khi có những nhân viên, những chuyên gia giỏi,

tinh thông nghiệp vụ thẻ được quan tâm đúng mức thì việc xử lý công việc sẽ nhanh

chóng hơn, an toàn hơn, nhờ đó sẽ nâng cao uy tín cho ngân hàng, thu hút được

khách hàng ngày càng nhiều hơn, thị phần dịch vụ thẻ sẽ tăng hơn, và kết quả là

hiệu quả mang lại từ hoạt động thẻ sẽ nhiều hơn.

3.2.3 Đầu tƣ đổi mới và ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực nghiệp vụ thẻ

Hiện nay, xu thế phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, đòi hỏi MSB

phải quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào hoạt

động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Mặt khác, trong

cơ chế thị trường nhiều cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

và đa dạng, muốn thu hút khách hàng thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày

càng cao, mà chỉ có ứng dụng công nghệ ngân hàng mới đáp ứng được yêu cầu này.

Vì vậy, giải pháp tiếp theo tác giả muốn đề cập là giải pháp công nghệ.

Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của MSB.

hiện nay. Yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà MSB

ĐN cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi

xây dựng đuợc sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới

đối phó được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cả cho mình và cho

cả khách hàng. Một số biện pháp cần áp dụng để hạn chế rủi ro về thẻ như sau :

Một là, sử dụng thẻ thông minh: Một trong những giải pháp hữu hiệu nhất hiện

nay là chuyển sang sử dụng thẻ chip điện tử (smart card - thẻ thông minh), sử dụng

theo tiêu chuẩn EMV (nhóm tổ chức thẻ lớn nhất thế giới là Europay, Mastercard và

Visa). Tuy nhiên, vấn đề này không đơn giản, phải nâng cấp toàn bộ hệ thống, từ

máy chủ, máy in ấn phát hành thẻ, máy đọc thẻ. Đây quả là một gánh nặng về tài

chính đối với các ngân hàng. Nhưng, nếu đứng ở góc độ khách hàng, sử dụng thẻ

chip rất an toàn và họ sẽ tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Thẻ thông minh chuẩn EMV là loại thẻ nhựa có kích cỡ giống như thẻ tín

dụng được gắn với bộ vi mạch chủ. Thẻ thông minh không chỉ cung cấp khả năng

lưu trữ thông tin mà còn khả năng vi tính hóa chức năng xử lý. Đối với chức năng

lưu giữ thông tin, dữ liệu của thẻ thông minh được mã hóa vào chip tạo khả năng

chống lại sự tấn công mà không cần phụ thuộc vào bất kỳ yếu tố trợ giúp bên ngoài.

Vì vậy, thẻ thông minh đảm bảo tính bảo mật và tính chân thực cao hơn, cho phép

thực hiện nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn

nhiều so với thẻ từ. Chip gắn trong thẻ có những không gian cho nhiều ứng dụng

khác nhau. Một thẻ chip có thể sử dụng như là một thẻ ngân hàng, một chứng minh

thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ các thông tin khác nhau: y tế, bảo hiểm xã hội, thông

tin cá nhân…Nhìn chung, thẻ EMV có nhiều tính năng ưu việt: tính bảo mật cao, bổ

sung các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý

thông minh của chip, nâng cao uy tín ngân hàng. Thực hiện đồng bộ việc sử dụng

thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận

về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ.

Hai là, nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ: có thể thực

hiện giải pháp sau để tăng cường tính năng an toàn cho thẻ như: sau mỗi lần giao

dịch rút, gửi tiền hay thanh toán cước taxi, mua hàng... các chủ thẻ ATM sẽ thực

hiện lệnh khóa tài khoản bằng cách nhập một mã số (password), giao dịch tiếp theo

phải có mã số này mới thực hiện được. Như vậy dù lấy cắp được thẻ và biết được số

pin, kẻ xấu không thể lấy được tiền nếu không biết mã số truy nhập. Thực hiện giải

pháp này tuy hơi rắc rối nhưng không tốn kém mà lại khiến khách hàng yên tâm

hơn.

Ba là, đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hổ trợ: MSB cần chú trọng đầu tư hệ

thống kỹ thuật hổ trợ như phần mềm quản lý thông tin khách hàng, hệ thống giám

sát hoạt động ATM, phần mềm báo cáo theo dõi tần suất giao dịch máy, thẻ (nhằm

kịp thời phát hiện các trường hợp sử dụng thẻ bất thuờng như giao dịch thẻ được

thực hiện nhiều nơi hay tại nhiều quốc gia trong một khoảng thời gian ngắn, hoặc số

tiền tăng đột biến vượt quá hạn mức tín dụng),.... Đồng thời, MSB ĐN phải đầu tư

vào kỹ thuật công nghệ nhằm tăng khả năng bảo mật cho hệ thống bằng các chương

trình phòng chống virus, chương trình an ninh mạng ngăn chặn sự xâm nhập của

các hacker tin học, đầu tư hệ thống camera giám sát hoạt động tại các máy ATM để

giảm thiểu tình trạng gian lận, giả mạo thẻ hay phá hoại tài sản ngân hàng.

Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là điều kiện tiên quyết để nâng

cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vì nền kinh tế ngày càng phát triển, đời

sống con người ngày càng nâng cao thì chất lượng phục vụ rất được chú trọng. Đặc

biệt với sản phẩm thẻ, hiện nay các NH đều cung cấp các sản phẩm thẻ với các chức

năng tương tự nhau, mức phí không chênh lệch nhau nhiều và các chương trình

khuyến mãi cũng tương tự nên chất lượng cũng không khác nhau nhiều. nên MSB

ĐN cần chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng nhiều

hơn.

3.2.4 Nâng cao nhận thức của khách hàng sử dụng thẻ

Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ an toàn. Đến nay thẻ ngân hàng không phải

là một sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường nhưng không phải chủ thẻ nào cũng

biết cách sử dụng. Chính vì vậy, để hạn chế các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình

sử dụng thẻ, MSB ĐN cần xây dựng ấn phẩm hướng dẫn cũng như các lưu ý đối với

khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Thông tin hướng dẫn sử dụng thẻ cần lưu ý

các nội dung sau:

Bảo quản các thông tin thẻ: Số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, số PIN, mã số

bí mật của thẻ... là những thông tin quan trọng, cần thiết cho việc thực hiện thanh

toán thẻ. Trong hướng dẫn sử dụng thẻ, ngân hàng khuyến cáo khách hàng bảo quản

thông tin thẻ, không để lộ các thông tin thẻ của mình cho người khác biết, cẩn thận

trong việc mua sắm trên mạng, không nên mua sắm hàng hoá, cung cấp thông tin

thẻ để thực hiện thanh toán trên các trang Web hay cho các ĐVCNT không tin cậy.

Các lưu ý trong quá trình thanh toán thẻ: Các khuyến cáo với chủ thẻ cách

thanh toán thẻ an toàn, hạn chế tình trạng bị skimming thẻ, sửa đổi thông tin giao

dịch cũng như những hành động cần thiết chủ thẻ cần thực hiện khi nhận thấy có

dấu hiệu gian lận trong quá trình thanh toán thẻ.

3.2.5 Tăng cƣờng năng lực quản trị và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh

doanh thẻ

ĐVCNT là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh

toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, nhưng cũng tiềm ẩn

những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các

khoá đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về cách nhận

biết thẻ giả mạo, các thao tác cần thiết để thực hiện thanh toán thẻ, hoạt động

skimming và cách quản lý nhân viên.

Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT,

MSB ĐN in các ấn phẩm hướng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dưới dạng đề

can, stick, sách, tài liệu hướng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả như kính lúp.

Cán bộ ngân hàng cũng cần kiểm tra thiết bị thanh toán tại ĐVCNT để đảm bảo

ĐVCNT không sử dụng các thiết bị có khả năng lưu trữ thông tin giao dịch, không

lắp đặt các thiết bị để skimming thẻ, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên

thứ ba và bảo mật thông tin trong quá trình truyền thông tin về ngân hàng.

3.2.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín

ĐVCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh toán

thẻ. Các ĐVCNT nếu muốn gian lận có thể thông đồng với các tổ chức tội phạm,

lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu

lực hoặc thẻ thanh toán vượt hạn mức cho phép. Vì vậy, lựa chọn được những

ĐVCNT uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho MSB ĐN. MSB ĐN phải tìm hiểu kỹ các

ĐVCNT về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính trước khi

tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ.

Theo định kỳ, MSB ĐN tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về qui

trình chấp nhận thẻ cho các ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật,

thẻ giả cũng như cách thức sử dụng và bảo quản thiết bị, máy cà thẻ theo đúng quy

định.

Bên cạnh đó, ngân hàng thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán của các

ĐVCNT nhằm phát hiện ra những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao.

Đó là những ĐVCNT mới thành lập nhưng có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số

tăng đột biến, có tỷ lệ tra soát cao, có biểu hiện không trung thực về cung cấp thông

tin giao dịch (hay mất hóa đơn, không có hóa đơn bán hàng đính kèm). Ngân hàng

cũng cần chú trọng những ĐVCNT có độ rủi ro cao như các đơn vị bán vàng bạc,

đồng hồ, điện tử, điện thoại, du lịch, hàng không, bán đồ cổ hay hàng có giá trị cao,

tranh ảnh,… và yêu cầu các đơn vị này phải gọi về ngân hàng kiểm tra tên trung

tâm MSB ĐN trên thẻ cho các giao dịch lớn và có nghi ngờ.

Để hạn chế rủi ro về ĐVCNT, ngân hàng yêu cầu các ĐVCNT liên hệ với

ngân hàng để được hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch thanh toán

thẻ, đặc biệt khi đơn vị có sự thay đổi nhân sự. Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm

dứt hợp đồng với các ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục

chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng.

Tóm lại, ĐVCNT là một trong những nhân tố quan trọng trong quá trình thanh

toán thẻ và có vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ thẻ. Vì vậy, bên

cạnh việc lựa chọn các ĐVCNT có uy tín, MSB ĐN cần cập nhật thông, tập huấn,

hướng dẫn nghiệp vụ và thường xuyên quan tâm kiểm tra hoạt động của các

ĐVCNT để hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ.

3.2.7 Phối hợp với cơ quan chức năng để phòng chống tội phạm thẻ

MSB ĐN cần phối hợp với các tổ chức thẻ và cơ quan an ninh để phòng chống

tội phạm thẻ. Mỗi khi phát hiện các dấu hiện gian lận, giả mạo, ngân hàng cần áp

dụng ngay các biện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan chức năng

để phối hợp xử lý. MSB ĐN cần làm việc trước với các cơ quan an ninh địa phương

để thống nhất phương án điều tra, giải quyết khi xảy ra vụ việc phạm tội.

Tăng cường kiểm tra và giám sát chặt chẽ hoạt động của các đơn vị chấp nhận

thanh toán thẻ. Khi phát hiện các giao dịch đáng ngờ, có dấu hiệu phạm tội thì cần

chủ động phối hợp Cục Cảnh sát phòng chống tội phạm sử dụng công nghệ cao để

xác minh và có biện pháp phòng chống kịp thời. Đồng thời, báo cáo NHNN khi

phát hiện các vụ việc liên quan đến an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán thẻ.

Thường xuyên kiểm tra hệ thống ATM của mình để phát hiện các thiết bị lạ

dùng để lấy cắp thông tin khách hàng được gắn vào máy ATM.

Ở những nơi khi phát hiện các vụ việc liên quan tội phạm thẻ, cần báo cáo

ngay cho Lãnh đạo đơn vị cũng như cơ quan Công an và các ngân hàng liên quan

biết để phối hợp xử lý; đồng thời thông báo cho Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam để

cảnh báo và tăng cường các biện pháp phòng, chống tội phạm thẻ.

Theo kết quả điều tra, mức an toàn tại các máy ATM ở địa bàn Đồng Nai chưa

thực sự an toàn cho họ khi giao dịch. Cụ thể:

Mức độ an toàn tại máy ATM, CSCNT, POS

chỉ tiêu

Rất an toàn

chưa thật sự an toàn

tỷ lệ

Bảng 3.1: Mức độ an toàn của khách hàng tại các máy ATM và CSCNT

(Nguồn: Xử lý và tổng hợp của tác giả)

Qua bảng trên, cho thấy có 58 người thấy chưa thật sự an toàn khi giao dịch tại

các máy ATM và các CSCNT, chiếm 58% trong tổng số mẩu. Kết quả khảo sát khá

tốt điều này làm động lực cho hoạt động phát triển thẻ thanh toán phát triển về sau.

Tăng cường kiểm tra, theo dõi thường xuyên tình hình hoạt động, an ninh, an

toàn của hệ thống ATM trên địa bàn, nắm bắt thông tin về phương thức, thủ đoạn

tội phạm và kịp thời chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ trên địa

bàn nâng cao cảnh giác, phối hợp chặt chẽ với cơ quan công an trên địa bàn trong

việc phòng, chống tội phạm thẻ. Đồng thời, báo cáo kịp thời Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam khi phát hiện các vụ việc liên quan đến an ninh, an toàn trong hoạt động

thanh toán thẻ.

Bên cạnh đó, ngân hàng phối hợp với các cơ quan truyền thông đại chúng để

đưa ra những thông tin cảnh báo, phổ biến rộng rãi những hành vi gian lận, xu

hướng phạm tội phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới để những người sử dụng thẻ

biết và nâng cao tinh thần cảnh giác, góp phần phòng chống tội phạm thẻ.

3.2.8 Thông tin hƣớng dẫn sử dụng thẻ an toàn – trang bị kiến thức, nâng cao

trình độ ngƣời sử dụng thẻ

Trang bị và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát

hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc làm hết sức cần thiết và thường xuyên, đặc

biệt đối với khách hàng, người trực tiếp sử dụng thẻ.

Trước tiên, cán bộ thẻ MSB ĐN phải trực tiếp hướng dẫn cụ thể và gửi cẩm

nang sử dụng cho khách hàng để khách hàng nắm được cách thức sử dụng và bảo

quản thẻ. Trong đó, khách hàng phải được hướng dẫn những kiến thức sau:

+ Người sử dụng thẻ phải cảnh giác, bảo mật tuyệt đối các thông tin về thẻ. Số

PIN của thẻ ATM không nên chọn theo số điện thoại, ngày sinh nhật, số CMND.

+ PIN và thẻ không nên để cùng vị trí.

+ Người sử dụng thẻ cũng cần nâng cao ý thức cảnh giác khi nhận được các

thư tín, email… yêu cầu cung cấp các thông tin cá nhân và các thông tin về thẻ tín

dụng của mình để tránh bị kẻ gian lợi dụng.

+ Khi mất thẻ, chủ thẻ phải báo gấp cho MSB ĐN. Đó là sự hợp tác rất lớn

nhằm giảm thiệt hại cho cả hai phía ngân hàng và khách hàng.

Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức các buổi báo cáo và thu thập ý kiến phản hồi

của những người sử dụng để có thể cải tiến hơn chất lượng dịch vụ cũng như giải

đáp kịp thời những thắc mắc của khách hàng.

Thêm vào đó, MSB ĐN cần phổ biến rộng rãi trên các phương tiện thông tin

đại chúng những hành vi phạm tội được phát hiện ở Việt Nam và trên thế giới để

những người sử dụng thẻ nâng cao ý thức cảnh giác, góp phần hạn chế rủi ro, thiệt

hại cho ngân hàng và cho cả khách hàng.

Tóm lại, khách hàng - chủ thẻ là một trong những nhân tố có thể phát sinh rủi

ro trong thanh toán thẻ. Vì vậy, khi khách hàng am hiểu về thẻ thì sẽ tự biết cách

bảo vệ mình, thực hiện đúng các quy định và thao tác về thẻ để hạn chế rủi roc ho

mình nói riêng và hoạt động thẻ nói chung.

3.2.9 Nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động

thanh toán thẻ

Hạn chế rủi ro nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh

MSB ĐN nói chung và hoạt động thẻ nói riêng luôn là một trong những mục tiêu

quan trọng. Để làm được điều này, cần phải tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động thẻ nói riêng. Vì

vậy, giải pháp tiếp theo, tác giả muốn đề cập là giả pháp liên quan đến công tác

kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ. Công tác này có thể được thực

hiện từ tất cả các khâu như :

Thứ nhất, MSB ĐN thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị, đảm

bảo tính hoạt động liên tục và ổn định; tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ

thống thanh toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý khi có sự cố.

Thứ hai, tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ

làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quy trình nghiệp vụ.

Dù vẫn đặt niềm tin tuyệt đối ở nhân viên, song MSB ĐN liên tục quán triệt chính

sách luân chuyển cán bộ, xây dựng và thực thi chặt quy trình quản lý, vận hành hệ

thống, nhất là khu vực máy chủ.

Thứ ba, phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ

thẻ. Hàng ngày phải theo dõi các báo cáo cáo tình trạng thẻ, báo cáo cấp phép, báo

cáo thanh toán,… để kịp thời phát hiện những hoạt động rủi ro trong việc sử dụng

thẻ của chủ thẻ để thông báo và phối hợp với các tổ chức thẻ quôc tế và các bên liên

quan tìm biện pháp xử lý.

Thứ tư, nên lắp đặt camera tại các máy ATM để theo dõi được giao dịch của

khách hàng, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản.

Giải pháp trang bị camera cho tất cả các máy ATM khá tốn kém, thực hiện lại phức

tạp và phải đặt máy thế nào để khách hàng tin tưởng, không ảnh hưởng đến việc bảo

mật số pin của họ.

Bên cạnh đó, để hạn chế rủi ro xảy ra tại ATM như đập phá máy trộm tiền,

ngân hàng không nên đặt ATM một mình mà nên chọn đặt ở những địa điểm an

toàn, đảm bảo an ninh được giám sát chặt chẽ như các khu chung cư, trung tâm

thương mại hay siêu thị.

Thứ năm, trong hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ: Nhân viên giao dịch chấp

nhận thanh toán thẻ ở các ĐVCNT và nhân viên giao dịch của ngân hàng cần quan

sát thái độ của chủ thẻ và cảnh giác cao với những trường hợp sau:

+ Khách hàng thực hiện nhiều giao dịch liên tục.

+ Khách thường tỏ ra nóng nảy, mất bình tĩnh, thúc giục người bán hàng.

+ Khách mua hàng với số lượng lớn, giá trị lớn mà không quan tâm đến giá cả,

chất lượng mẫu mã.

+ Khách hay xuất hiện vào thời gian người bán hàng mất cảnh giác như nghỉ

ca, giao ca, sắp đóng cửa.

Tóm lại, tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh

thẻ ở tất cả các khâu để hạn chế rủi ro cho hoạt động này là một trong những nhiệm

vụ quan trọng mà các ngân hàng thương mại cần quan tâm và thực hiện tốt.

3.2.10 Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ

Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống

máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị: Hệ thống công nghệ, máy móc là nền

tảng cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, quyết định đến sự vận hành thông

suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn

đến sự ngưng trệ hoặc thiếu chính xác của các giao dịch trong quá trình thanh toán

sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Tuy nhiên, dù một hệ thống có vận hành tốt, trơn tru

đến đâu cũng không thể đảm bảo không có sự cố, không có hỏng hóc, trong quá

trình sử dụng không cần bảo dưỡng, thay thế hay sửa chữa. Bên cạnh đó, các máy

chủ, các thiết bị cần thiết phục vụ cho hoạt động thẻ chưa sản xuất được trong nước

mà phải nhập khẩu từ nước ngoài. Vì vậy, MSB cần chuẩn bị một hệ thống máy

móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Mặt khác,

để phục vụ khách hàng 24/24h, giảm thiểu thời gian chết của hệ thống ATM, khắc

phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như: mạng bị lỗi, hệ thống xử lý giao dịch

không chính xác, lỗi đường truyền,... MSB ĐN cần quan tâm củng cố, nâng cấp hệ

thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm.

Nguồn dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ: Để đảm bảo hoạt động

bình thường cho MSB ĐN khi xảy ra tổn thất, các ngân hàng nên mua bảo hiểm cho

nghiệp vụ thẻ (nếu có) hoặc được phép trích lập quỹ dự phòng rủi ro cho hoạt động

thẻ để bù đắp thiệt hại cho khách hàng khi có xảy ra sự cố trong hoạt động kinh

doanh thẻ.

3.2.11 Xây dựng hệ thống, quy trình cảnh báo rủi ro thẻ

Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt trong hoạt động

kinh doanh thẻ, rủi ro càng đa dạng và phức tạp hơn. Nó có thể xảy ra ở các khâu,

cả phía ngân hàng, khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Rủi ro trong hoạt động kinh

doanh thẻ không những làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngân hàng mà còn làm

giảm uy tín và thương hiệu của MSB ĐN. Vì vậy, để hạn chế rủi ro nhằm nâng cao

hiệu quả kinh doanh trong hoạt động thẻ, MSB phải có những giải pháp cụ thể để

quản trị rủi ro trong hoạt động này.

Một là, Xây dựng bộ quản lý rủi ro thẻ. Để quản trị rủi ro hoạt động kinh

doanh thẻ có hiệu quả, cần có một bộ phận chuyên trách để theo dõi tất cả các mặt

hoạt động của dịch vụ thẻ. Bộ phận này sẽ được đào tạo chuyên sâu để thực hiện

các chức năng nhiệm vụ như : Nghiên cứu xây dựng các quy định, quy trình cho

nghiêp vụ thẻ trong tất cả các lĩnh vực liên quan hoạt động thẻ, nghiên cứu và đề

xuất những biện pháp phòng ngừa rủi ro có hiệu quả nhất, đảm bảo ngân hàng hoạt

động an toàn trong mọi tình huống, cập nhật và lưu trữ thông tin về tình trạng gian

lận, giả mạo thẻ, xu hướng tội phạm thẻ hiện đang xảy ra tại Việt Nam và trên thế

giới, cập nhật những thông tin trên các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức

thẻ quốc tế cung cấp, trực tiếp xử lý các tranh chấp khiếu nại phát sinh.

Cần làm tốt công tác lưu trữ thông tin vì thực tế hiện nay, tại các ngân hàng,

thông tin thu thập sau khi xử lý xong được lưu trữ một cách riêng lẻ, nằm rải rác ở

các phòng ban và dưới dạng thủ công là các hồ sơ lưu trữ trên giấy. Do đó khi cần

thông tin về một khách hàng nào đó thì phải mất rất nhiều thời gian tìm kiếm, và

nếu thông tin cần kiếm ở thời điểm những năm trước thì việc tìm kiếm hết sức khó

khăn. Vì vậy, MSB nói riêng và các ngân hàng nói chung nên tổ chức lưu trữ thông

tin dưới dạng ngân hàng dữ liệu trên hệ thống vi tính nối mạng toàn ngân hàng. Các

cấp lãnh đạo và các phòng ban sẽ được cấp mã số truy cập vào hệ thống thông tin

đó với giới hạn nhất định tùy theo tính chất công việc.

Mặt khác, cần cập nhật và lưu hành rộng rãi danh sách đen, định kỳ theo quy

định của từng tổ chức thẻ, các ngân hàng cần cập nhật thông tin liên quan đến các

loại thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng,… và nhanh chóng gửi danh sách đó đến

tất cả các ĐVCNT để làm cơ sở kiểm tra thẻ khi chấp nhận thanh toán. MSB ĐN và

các ngân hàng Việt Nam cũng phải chủ động đăng ký cập nhật danh sách đen hàng

ngày. Mặc dù chi phí cho việc này cũng khá cao.

Hai là, phải có dự báo phòng ngừa rủi ro: MSB ĐN cần phải phân tích cụ thể

toàn bộ quy trình luân chuyển thông tin của tất cả các giao dịch để từ đó xây dụng

phương án dự phòng nếu xảy ra các sự cố rủi ro. Kinh nghiệm từ việc quản lý rủi ro

của các ngân hàng nước ngoài cho thấy ngân hàng nào có khả năng dự đoán được

các trường hợp rủi ro xảy ra trong tương lai và có biện pháp ngăn ngừa trước sẽ

giảm thiểu được rủi ro rất nhiều.

MSB ĐN nên soạn thảo cẩm nang hệ thống các tình huống rủi ro và biện pháp

xử lý rủi ro trong nghiệp vụ thẻ. Để thực hiện quản trị rủi ro trong hoạt động thẻ

mang lại hiệu quả thiết thực, MSB ĐN cần đúc kết kinh nghiệm trong xử lý nghiệp

vụ thẻ thành một cẩm nang xử lý nghiệp vụ. Với cẩm nang này sẽ giúp cán bộ làm

công tác thẻ hạn chế được tình trạng sai sót trùng lắp, biết cách xử lý đối với các

tình huống đặc thù riêng có của từng thị trường, nhờ đó chất lượng của hoạt động

thẻ được nâng lên và hiệu quả cho hoạt động này sẽ được tăng theo.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Đối với Chính Phủ

Cần sớm ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thẻ hơn để các nghiệp vụ phát

hành và thanh toán thẻ phát triển lành mạnh đúng hướng.

Nhà nước nên có bộ luật riêng cho hoạt động thanh toán không dung tiền mặt

và dịch vụ NH hiện đại trong nền kinh tế phát triển hiện nay.

Có những chính sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ.

Có lộ trình khuyến khích các doanh nghiệp, co quan nhà nước trả lương qua

thẻ, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại…bằng thẻ ATM. Có như vậy vừa tiết

kiệm được chi phí quản lý vừa quản lý được mức thu nhập của người dân, đảm bảo

đất nước phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

Hiện nay, số tội phạm có liên quan đến thẻ ngày càng gia tăng. Ở Việt Nam,

pháp luật thiếu và còn nhiều sơ hở, trang bị kỹ thuật còn thiếu sẽ là cơ hội lý tưởng

cho bọn tội phạm hoạt động. Vì vậy, cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, các

văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành; bộ luật hình sự nước ta cần

sớm đưa ra khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu

thụ thẻ giả, ăn cắp mã số… nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Ngoài ra,

các cơ quan chức năng có liên quan như Bộ công an, cảnh sát kinh tế, cảnh sát quốc

tế… cũng cần có những biện pháp phối hợp với ngân hàng trong việc phát hiện và

xử lý tội phạm trong lĩnh vực này.

Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người. Vấn đề

này phải nằm trong chiến lược phát triển chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có

một đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng được yêu cầu của quá trình phát triển,

đặc biệt trong một ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc nhất trên thế

giới như ngân hàng thì cần có một đường lối chiến lược chỉ đạo của nhà nước. Nhà

nước cần khuyến khích các trường đại học mở ra những ngành học chuyên môn về

thẻ ngân hàng, công nghệ thẻ nằm trong khối ngành kinh tế chung.

3.3.2 Đối với ngân hàng Nhà Nƣớc

Tập trung xây dựng và hoàn thiện thể chế pháp luật về ngân hàng, phù hợp với

định hướng chiến lược phát triển ngành và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong

lĩnh vực tiền tệ ngân hàng.

Đề ra các chính sách tiền tệ bám sát mục tiêu ngăn chặn suy giảm kinh tế,

kiểm soát lạm phát ở mức hợp lý, ổn định thị trường tiền tệ và đảm bảo an toàn hệ

thống ngân hàng trước những biến động của tình hình tài chính quốc tế.

Tiếp tục đổi mới, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động thanh tra giám sát

ngân hàng.

Tạo điều kiện thuận lợi cho sự ra đời thị trường bảo hiểm tín dụng để có thể

giảm thiểu phòng ngừa và phân tán rủi ro tín dụng; cần có các chính sách thích hợp

để thị trường chứng khoán nước ta phát triển mạnh và sôi động hơn nữa nhằm làm

giảm sức ép lên Ngân hàng trong việc cấp vốn hoạt động cho doanh nghiệp.

3.3.3 Đối với hiệp hội thẻ

Trong thời gian tới, Hiệp hội thẻ cần tiếp tục phát huy vai trò “diễn đàn hợp

tác trao đổi” của mình trong hoạt động phòng chống rủi ro trong lĩnh vực kinh

doanh thẻ tại thị trường Việt Nam. Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các

thành viên trong việc cung cấp thông tin và là đầu mối phối hợp hành động phòng

chống các hành vi gian lận trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng trên thị trường.

Hiệp hội thẻ cũng là đầu mối tổ chức, nghiên cứu đưa ra các đề xuất hạn chế rủi ro

trong kinh doanh thẻ, đầu mối liên lạc với các tổ chức thẻ quốc tế trong hoạt động

phòng chống giả mạo thẻ và tổ chức các khoá học bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ

cho các ngân hàng thành viên trong hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ.

3.3.4 Đối với ngân hàng Maritimebank Việt Nam

Cần có chính sách đầu tư trang thiết bị cho chính nhánh tạo điều kiện phát

triển dịch vụ thẻ trên địa bàn.

Tăng cường tổ chức cac chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều

kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ.

Cấp kinh phí cho chi nhánh đê triển khai thực hiện các chương trinh khuyến

mãi rộng rãi và đồng loạt trong hệ thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ

thẻ của NH.

Không ngừng hiện đại hóa công nghệ của NH, đầu tư nâng cấp cho hệ thống

thanh toán thẻ hoạt động tốt hơn nhằm nâng cao tính an toàn trong sử dụng thẻ, giúp

khách hàng an tâm hơn trong sử dụng thẻ và tạo niềm tin nơi khách hàng.

3.3.5 Đối với khách hàng

Các khách cac sử dụng thẻ ờ Đồng Nai nói riêng và Việt Nam noi chung có

đặc điểm la khi sử dụng những dịch vụ cũ quen thuộc mà NH đã cung cấp, không

có thói quen tìm hiểu những dịch vụ mới. Mặc dù các dịch vụ của NH cung cấp có

them nhiều tính năng, ưu điểm mới mang lại nhiều lợi ích nhưng khách hàng vẫn

không muôn thay đổi thói quen sử dụng. Vì vậy, các khách hàng cần nên thay đổi

thói quen này và nên tìm hiểu them những tiện ích khác nữa của thẻ mà NH đã cố

gắng để cung cấp cho khách hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Trong chương 3, bài nghiên cứu đã trình bày những vấn đề chính sau:

Những định hướng và triển vọng trên thi trường hiện nay cho hoạt động phát

triển thẻ thanh toán. Từ những định hướng này và dựa vào chỉ tiêu kế hoạch kinh

doanh của MSB năm 2016, tác giả đưa ra những giải pháp phát triển hoạt động

thanh toán thẻ tại MSB ĐN. Bao gồm những giải pháp: giải pháp về con người, về

marketing, về an ninh,…

Đồng thời, bài nghiên cứu cũng kiến nghị với các cấp thẩm quyền. Đó là chính

phủ, NHNN và chính quyền địa phương nhằm thực hiện những giải pháp trên để

phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại MSB ĐN nói riêng và cho các NHTM đang

hoạt động trên địa bàn Đồng Nai nói chung.

Đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của NH

Maritimebank Việt Nam và Đồng Nai nói riêng.

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kĩ thuật và công nghệ,

nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút

được khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, MSB đã đưa

ra ngày càng mảng dịch vụ đi kèm với tiện ích thẻ. Giờ đây thẻ không chỉ đơn thuần

là một phương tiện rút tiền mặt mà trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người

sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ thông qua giao dịch thẻ của NH. Hiện

nay MSN Đồng Nai đã và đang tiếp tục phấn đấu vươn lên, từng bước khẵng định

được vai trò quan trọng của mình trong việc mở rộng phương thức thanh toán hiện

đại, đem đến cho khách hàng một hình thức thanh toán mới, tạo điều kiện cho người

dân quen với việc không sử dụng tiền mặt trong thanh toán.Tuy nhiên bên cạnh đó

MSB Đồng Nai cung gặp phải một số vấn đề như: số lượng máy ATM chưa đáp

ứng đủ nhu cầu, dịch vụ thẻ còn hạn chế so với các loại thẻ của NH khác. Vì vậy,

NH nên quan tâm hơn đến nhu cầu của khách hàng, khuyến khích khách hàng sử

dụng thẻ NH mình ngày càng nhiều. Có như vậy thì dịch vụ thẻ mới thực hiện đúng

chức năng là góp phần làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê,

TP.HCM.

Chu Nguyễn Mộng Thuy (2013), Phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương chi nhánh Đồng Nai, Luận án tốt

nghiệp, ĐH Lạc Hồng.

Hà Thị Anh Đào(2011) : Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

tại Ngân Hàng Công Thương Việt Nam.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007), Quy chế về phát hành, sử dụng và thanh

toán thẻ ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc

Ngân hàng Nhà nước Việt nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà nội.

Nguyễn Văn Tân, Trần Hành, Trương Công Khanh (2011),

Maritimebank Đồng Nai (2016), Tài liệu nội bộ Phòng Quan hệ Khách hàng,

maritimebank, Đồng Nai.

Maritimebank, Tân Biên (2016), Tài liệu nội bộ Bộ phận giao dịch, maritimebank,

TP.HCM.

Wedsite :

http: kinhdoanh.vnexpress.net

http:www.saga.vn

http:www.thietkeweb.com/v1/news/detail/169/Phan-loai-the-thanh-toan.html#

Zoom

http://www.msb.com.vn/a-gioi-thieu/a-gioi-thieu-chung/

http://www.msb.com.vn/baocaothuongnien/

http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2012/12/12/2076/

http: kinhdoanh.vnexpress.net

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TÌNH HÌNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI MSB ĐỒNG NAI

STT BCH…. Ngày phỏng vấn:……………………………………………………… Họ và tên đáp viên: ………………………………………………………………...... Địa chỉ: ………………………………………………………………………………. Số điện thoại (nếu có):……………………nghề nghiệp…………………………….. năm sinh …………………………………. Tôi tên là Nguyễn Hồng Tuyến, học viên khoa tài chính - ngân hàng trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM. Do nhu cầu về số liệu để có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp về đề tài : “Rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Đồng Nai” nhằm nghiên cứu ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ rút tiền tự động của ngân hàng MSB đồng nai để có thể hoàn thiện dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng hơn. Tôi xin được phép hỏi anh (chị) một số câu hỏi trong khoảng 10 phút. Rất

mong sự giúp đỡ của anh (chị).

1 Anh(Chị) có sử dụng thẻ ghi nợ của MSB không?

2 Mức thu nhập có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán của Anh

(Chị) không? Không Có

3 Mức độ hài lòng của Anh(Chị) khi sử dụng thẻ thanh toán của Ngân hàng

như thế nào?

4 Mạng lưới ATM , POS của Ngân hàng

Tình hình an toàn tại các máy ATM hoặc địa điểm thanh toán của ngân hàng đã đủ an toàn hay chưa.

6 Anh(Chị) thấy cần sữa đổi cái gì nhất để cho sản phẩm thẻ thanh toán của

Ngân hàng được hoàn thiện hơn?

.......................................................................................................................................

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Rủi ro trong thanh toán bằng thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh tỉnh Đồng Nai

RỦI RO TRONG THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ

NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Đề tài:

RỦI RO TRONG THANH TOÁN BẰNG THẺ GHI NỢ

NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN

HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LLỜỜII CCẢẢMM ƠƠNN

9

Tháng (năm …….)

3

4

5

6

7

8

10 11

Dự kiến nội dung

thực hiện

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok