BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Võ Thị Quỳnh Như
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Võ Thị Quỳnh Như
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Mã số: 60310105
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGÔ QUANG HUÂN
Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng …. năm 2015
Học viên
Võ Thị Quỳnh Như
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục hình
Danh mục sơ đồ
TÓM TẮT .................................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 2
1.1 Lý do hình thành đề tài ..................................................................................... 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 4
1.6 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................. 4
1.7 Kết cấu của luận văn......................................................................................... 5
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................................... 6
2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ .................................................................. 6
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................... 6
2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ...................................................................... 8
2.2. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ................................................................. 10
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng .............................................................................. 10
2.2.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..................................... 10
2.3. Các đặc tính của khu vực y tế ........................................................................ 11
2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ...................................................... 11
2.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình đẳng trong quan hệ...................................... 11
2.3.3 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong y tế .................................. 12
2.4 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.................................................. 13
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................... 14
2.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 14
2.5.2 Các giả thuyết .......................................................................................... 15
CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 17
3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 17
3.2 Điều chỉnh thang đo........................................................................................ 18
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................... 18
3.2.2 Thang đo sự hài lòng ............................................................................... 22
3.3 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 23
3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................... 23
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 25
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................... 25
4.2 Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng .................................................... 30
4.2.1 Thành phần chất lượng Tin cậy ............................................................... 33
4.2.2 Thành phần chất lượng Đáp ứng ............................................................. 35
4.2.3 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ ............................................... 36
4.2.4 Thành phần chất lượng Cảm thông .......................................................... 38
4.2.5 Thành phần chất lượng Tính hữu hình .................................................... 40
4.2.6 Thành phần chất lượng Sự hài lòng ......................................................... 42
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................... 42
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................... 43
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập ...................................... 45
4.3.3 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc ........................................ 49
4.3.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu ............................................................. 50
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 51
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson ...................................................... 51
4.4.2 Kiểm định giả thuyết ............................................................................... 52
4.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính ............................ 54
4.6 Kiểm định Anova ........................................................................................... 57
4.6.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính........................................................ 57
4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi ............................................................... 57
4.6.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống ................................................ 58
4.6.4 Phân tích sự khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh ............................. 59
4.6.5 Phân tích sự khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh ......................... 59
4.6.6 Phân tích sự khác biệt theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh .............. 59
4.6.7 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp ................................................. 60
4.6.8 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn ........................................... 61
4.6.9 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng ................... 61
4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng .................................................... 61
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ ............................. 64
5.1 Kết luận .......................................................................................................... 64
5.1.1 Những vấn đề hạn chế của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai ...................... 64
5.1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ..................................................................... 65
5.2 Một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............. 65
5.2.1 Chất lượng phục vụ .................................................................................. 66
5.2.2 Tin cậy ..................................................................................................... 67
5.2.3 Cảm thông ................................................................................................ 67
5.2.4 Tính hữu hình ........................................................................................... 68
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 68
5.3.1 Hạn chế của đề tài .................................................................................... 68
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu ............................................................................... 17
Bảng 3.2 Thang đo các khái niệm ........................................................................... 18
Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF .............................................. 19
Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF hiệu chỉnh ............................ 21
Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng đã hiệu chỉnh ......................................................... 23
Bảng 4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng ............... 30
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo trong mô hình ...................... 43
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Cảm thông .............................. 45
Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến độc lập ...................................... 46
Bảng 4.5 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập ........................... 46
Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến độc lập ............................................................ 47
Bảng 4.7 Các thành phần của thang đo sau phân tích nhân tố ................................ 48
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của thành Chất lượng phục vụ ........................ 48
Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến phụ thuộc .................................. 49
Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc ................... 49
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ...................................................... 50
Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson ..................................................................... 52
Bảng 4.13 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng ................................................... 53
Bảng 4.14 ANOVA ................................................................................................. 53
Bảng 4.15 Các hệ số mô hình ước lượng ................................................................ 53
Bảng 4.16 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ................................... 54
Bảng 4.17 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu ... 57
Bảng 4.18 Bảng mô tả theo khu vực sống .............................................................. 58
Bảng 4.19 Bảng mô tả theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh ............................ 60
Bảng 4.20 Thống kê giá trị các biến tổng hợp ........................................................ 62
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) .................... 7
Hình 2.2 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong lĩnh vực y tế .................... 12
Hình 4.1 Tỷ lệ khách hàng theo giới tính ................................................................ 25
Hình 4.2 Tỷ lệ khách hàng theo tuổi ....................................................................... 26
Hình 4.3 Tỷ lệ khách hàng theo khu vực sống ........................................................ 26
Hình 4.4 Tỷ lệ khách hàng theo lần đến khám, chữa bệnh ..................................... 27
Hình 4.5 Tỷ lệ khách hàng theo hình thức khám, chữa bệnh ................................. 27
Hình 4.6 Tỷ lệ khách hàng theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh ...................... 28
Hình 4.7 Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ......................................................... 28
Hình 4.8 Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn ................................................... 29
Hình 4.9 Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập trung bình hàng tháng ........................... 29
Hình 4.10 Thành phần chất lượng Tin cậy.............................................................. 33
Hình 4.11 Thành phần chất lượng Đáp ứng ........................................................... 35
Hình 4.12 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ ............................................. 36
Hình 4.13 Thành phần chất lượng Cảm thông ....................................................... 38
Hình 4.14 Thành phần chất lượng Tính hữu hình ................................................... 40
Hình 4.15 Thành phần chất lượng Sự hài lòng ....................................................... 42
Hình 4.16 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa .......................................... 55
Hình 4.17 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................... 55
Hình 4.18 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa ........ 56
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 15
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 18
Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định ............................................................. 50
TÓM TẮT
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng một theo phân
loại của Bộ Y tế. Thời gian qua bệnh viện đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao
chất lượng khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, bệnh viện vẫn nhận được những trường
hợp phản ánh của người bệnh và người nhà người bệnh qua điện thoại đường dây
nóng và thư góp ý. Do đó, nghiên cứu này được tiến hành để xác định các thành
phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: sơ bộ (định tính), chính thức
(định lượng). Số lượng mẫu dùng trong nghiên cứu là 300 thông qua phương pháp
lấy mẫu thuận tiện. Khách hàng trong nghiên cứu này bao gồm người bệnh, người
nhà người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai trong thời gian tiến
hành khảo sát (tháng 2, tháng 3/2015).
Kết quả có bốn thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ và mức độ tác
động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự ưu tiên
quan trọng như sau: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm thông, Tính hữu hình.
Khách hàng đánh giá hệ số mong đợi toàn phần là 4.17, thực tế bệnh viện
đáp ứng ở mức 3.65 (thang đo Likert 5 điểm). Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ
tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, khách hàng sống ở nông thôn hài lòng với dịch vụ
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai hơn so với khách hàng sống ở
thành thị; khách hàng sử dụng phòng khám hoặc buồng bệnh thường hài lòng hơn
so với khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
Tuy còn một số hạn chế nhưng nghiên cứu này đã đưa ra một số đề xuất
quản trị có thể giúp các nhà lãnh đạo của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai tham khảo
nhằm định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
2
CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do hình thành đề tài
Nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao cùng với chính sách
xã hội hóa trong lĩnh vực y tế những năm gần đây đã tạo cơ hội cho các cơ sở y tế
tư nhân ra đời. Riêng tại tỉnh Đồng Nai ngoài các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện, trung
tâm y tế còn có gần 3.000 cơ sở y tế tư nhân, 32 phòng khám đa khoa (Sở Y tế tỉnh
Đồng Nai, 2014). Đặc biệt là sự ra đời của năm bệnh viện tư nhân với đội ngũ nhân
viên có trình độ cao, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại.
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai là bệnh viện cấp tỉnh, xếp hạng một theo phân
loại của Bộ Y tế với 1.000 giường bệnh, năm 2014 đã điều trị 829.943 lượt bệnh
nhân ngoại trú, 57.654 lượt bệnh nhân nội trú (Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014).
Mặc dù sự quan tâm chăm sóc người bệnh luôn được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn
còn có những trường hợp phản ánh sự không hài lòng qua điện thoại đường dây
nóng, thư góp ý. Sự không hài lòng sẽ làm giảm niềm tin của khách hàng, phá vỡ
mối quan hệ thầy thuốc và người bệnh, ảnh hưởng đến hiệu quả điều trị nên làm gia
tăng phí tổn y tế cho cả hai bên.
Các chính sách hoạt động trong tương lai chỉ có thể mang lại hiệu quả khi nó
được dựa trên các chứng cứ được khảo sát, chứ không dựa trên ý kiến chủ quan của
người điều hành. Do vậy những nhà quản trị bệnh viện phải biết rõ những nhân tố
có ý nghĩa tác động đến sự hài lòng của khách hàng để tiến hành các hoạt động cải
tiến. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và mang lại sự hài lòng tốt nhất có thể
cho người bệnh. Điều này có ý nghĩa quan trọng đối với Bệnh viện Đa khoa Đồng
Nai vì đây là cơ sở được nhà nước đầu tư và giao cho nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe
người dân. Mặc khác, trong bối cảnh có nhiều đối thủ cạnh tranh trong cung cấp
dịch vụ khám, chữa bệnh thì nâng cao sự hài lòng của khách hàng góp phần làm
tăng uy tín và doanh thu của bệnh viện.
3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa
bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai” đã được tiến hành với mục tiêu:
- Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của khách
hàng đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
Từ đó đưa ra một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
Đối tượng trả lời phiếu khảo sát: người bệnh và người nhà người bệnh đến
khám ngoại trú và đang nằm điều trị nội trú. Do khái niệm khách hàng của bệnh
viện bao gồm cả cơ quan quản lý, các bệnh viện khác, các công ty dược, nhân viên
bệnh viện… nên trong nghiên cứu này tác giả dùng từ khách hàng ở nghĩa hẹp chỉ
bao gồm người bệnh và người nhà người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh
của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai trong thời gian tiến hành khảo sát.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: khảo sát được thực hiện tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
- Về thời gian: từ ngày 02/02/2015 đến 31/03/2015.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp 20 người gồm nhân viên y tế đang làm việc và người
bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Bước nghiên cứu này nhằm
khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; hiệu chỉnh lại
bảng câu hỏi.
4
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua phiếu khảo sát. Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định
mức độ quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng
như để kiểm định các giả thuyết do tác giả đề xuất.
Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, đánh giá thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, ứng dụng mô
hình hồi qui bội và kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt lý luận: luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần
vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Về ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các nhà quản trị
bệnh viện hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp;
- Sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố này gợi ý cho việc tập trung
nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ
nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất;
- Biết được khách hàng đang cảm nhận về chất lượng dịch vụ của bệnh viện
như thế nào, từ đó có nhìn nhận đúng và khắc phục những điểm hạn chế.
1.6 Các nghiên cứu liên quan
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, Nguyễn Thị Hiển (2010) đã nghiên cứu các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa
bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang. Nghiên cứu đã dựa trên mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của
bệnh nhân. Có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha
Trang bao gồm: thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện
hữu hình, chi phí khám chữa bệnh.
Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) đã nghiên cứu đánh giá sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng
5
Hới - Quảng Bình. Họ đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của các khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện theo sáu nhóm yếu tố là: cơ sở vật chất - kỹ
thuật của bệnh viện, quy trình khám, chữa bệnh, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công
tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh.
Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự (2014) nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 cho thấy
những yếu tố khiến người bệnh không hài lòng là: thủ tục hành chính, thanh toán
viện phí, thời gian chờ đợi để khám và thực hiện các dịch vụ.
Kanwal Nasim và Saquib Yusaf Janjua (2014) so sánh nhận thức về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân về bệnh viện công lập và tư nhân ở
Pakistan. Kết quả cho thấy nhân viên bệnh viện phải đáp ứng tốt nhất đối với nhu
cầu của bệnh nhân vì đây là nghĩa vụ đạo đức và xã hội của các nhân viên y tế. Đặc
biệt tại các bệnh viện tư nhân, nhân viên cần được đào tạo để tập trung hướng tới
cung cấp dịch vụ chăm sóc chất lượng hơn là chỉ tập trung thu lệ phí của khách
hàng. Khi bệnh nhân trả khoản tiền đáng kể cho các cơ sở chăm sóc sức khỏe tư
nhân thì kỳ vọng của họ là rất cao.
1.7 Kết cấu của luận văn
Chương 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa và những nghiên cứu liên quan.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các
đặc tính của khu vực y tế; đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.
Chương 3: Trình bày phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính, hiệu
chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
Chương 4: Trình bày kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận, các đề xuất quản trị, hạn chế của đề tài và hướng nghiên
cứu tiếp theo.
6
CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng:
- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985).
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml và Bitner, 1996).
Mọi người ngày càng không ngừng tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất
lượng. Điều này khiến các nhà quản trị đều coi chất lượng là mục tiêu chiến lược để
đạt được lợi thế cạnh tranh. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện
sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn
cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực tổ chức và tạo mối quan hệ lâu dài với
khách hàng (Mosadeghrad, 2011; Amin and Nasharuddin, 2013).
2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng để biết được sự dự đoán của khách
hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc cần thiết
là phải phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng và sau
đó có chiến lược nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ. Parasuraman là người tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh
vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được
xem là hoàn hảo.
7
Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Chất lượng kỳ vọng
g n à h h c á h K
Khoảng cách 5
Chất lượng cảm nhận
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Khoảng cách 4
Thông tin đến khách hàng Chất lượng chuyển giao
1 h c á c g n ả o h K
Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng
ị h t p ế i t à h N
Khoảng cách 2
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985)
- Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty với kỳ vọng của
khách hàng. Sai biệt này là do nhà quản lý không hiểu biết được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để làm hài lòng họ. Ở lĩnh vực y tế, bệnh viện cần phải biết
rõ các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh để đem lại sự hài
lòng cho người bệnh.
8
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Sai biệt là do khả năng chuyên
môn của đội ngũ nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ quá dao động. Điều này rất
dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao quá cao làm cho bệnh viện
quá tải, mặt khác năng lực chuyên môn của các thầy thuốc cũng rất khác nhau.
- Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế
cung cấp cho khách hàng. Nguyên nhân do không phải lúc nào các nhân viên cũng
có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Ví dụ: trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe, thái độ của nhân viên là rất quan trọng và gây ảnh hưởng đến cảm nhận
của người bệnh về chất lượng dịch vụ, về y đức của nhân viên y tế.
- Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và
chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Điều này xảy ra khi bệnh viện
không giữ đúng cam kết. Cũng có thể khách hàng nhận được thông tin qua các
phương tiện quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng của dịch vụ.
- Khoảng cách 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
được và kỳ vọng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách
thứ năm này.
2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận
của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất
lượng dịch vụ bao gồm:
- Tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và
những lời cam kết;
- Đáp ứng: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng;
- Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ
giúp, khả năng quản lý, điều hành của tổ chức;
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao
tiếp;
9
- Tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của
khách hàng;
- Đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay bất ngờ;
- Tiếp cận: dễ dàng tiếp cận;
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
+ Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu;
+ Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu;
+ Giải thích giá cả dịch vụ;
+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí;
+ Bảo đảm với khách hàng các vấn đề giải quyết.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng;
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị,
cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ.
Thang đo trên có ưu điểm là bao quát hầu hết của các khía cạnh của dịch vụ
nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, thang đo này mang
tính lý thuyết, phức tạp và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị
phân biệt trong một số trường hợp. Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu
chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm năm thành phần, được đặt tên là
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chính xác và đáng tin tưởng. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng
ngay từ ban đầu.
- Đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp các dịch vụ như đã hứa.
- Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng (sự chuyên nghiệp, hiểu biết, lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp, khả
năng tạo niềm tin đối với khách hàng…)
10
- Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
- Tính hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân viên, các tài liệu liên quan.
2.2. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng trong tiếp thị dịch vụ (Giese and Cote,
2002).
Theo Tse và Wilton (1988) hài lòng là phản ứng của khách hàng để đánh giá
về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước đó và mức độ cảm nhận sau khi tiêu thụ dịch vụ.
Theo Kotler và Armstrong (2011) sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào
cảm nhận về việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ so với kỳ vọng của người mua. Nếu
kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng.
2.2.2 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt có quan hệ với
nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Wilson Alan et al., 2000).
Các nhà cung cấp dịch vụ y tế được khuyến khích thường xuyên theo dõi
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và liên tục cải tiến chất lượng để duy trì hoặc
tăng sự hài lòng của người bệnh. Phát hiện này có ý nghĩa quan trọng đối với các
nhà hoạch định chính sách (Mosadeghrad, 2011).
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cho người bệnh là
nguồn gốc của sự hài lòng hay không hài lòng của họ đối với bệnh viện (Nasim and
Janjua, 2014).
11
2.3. Các đặc tính của khu vực y tế
2.3.1 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo Cục Quản lý Khám, chữa bệnh (2013) chất lượng là mức độ mà dịch
vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết
quả về sức khoẻ mong đợi và phù hợp với kiến thức về chuyên môn hiện hành.
Để xác định sự gia tăng này cần trả lời được câu hỏi như: Hôm nay người
bệnh có khoẻ hơn hôm qua không? Ngày mai, liệu người bệnh có khoẻ hơn hôm
nay không?... Để trả lời được chính xác các câu hỏi như vậy, cũng là trả lời về mức
độ chất lượng, cần phải đo lường chính xác mức độ thực hiện nhiệm vụ, công việc
trước đây, hiện nay và tương lai.
Ngày 03/12/2013, Bộ Y tế đã triển khai đến các cơ sở khám, chữa bệnh
Quyết định 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện. Trong đó nêu rõ mục tiêu chung của bộ tiêu chí này là “Khuyến
khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và
nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và
mang lại sự hài lòng cao nhất có thể cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế,
phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.”
Trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ trong bệnh viện ngày càng
được quan tâm do điều kiện sống được nâng cao và nhu cầu đòi hỏi chăm sóc y tế
ngày càng phải tốt hơn.
Chìa khóa để cải tiến là đo lường sự nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ
chức và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cung cấp, đánh giá sự khác biệt
cảm nhận của họ về những khía cạnh khác nhau của chất lượng (Kayral, 2014).
2.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình đẳng trong quan hệ
Đặc tính quan trọng nhất của hầu hết các dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thông
tin bất cân xứng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ. Trên thực tế,
người bệnh hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người
bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các
dịch vụ y tế. Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm
12
dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế. Do đó, y tế luôn là lĩnh vực
không bình đẳng trong quan hệ.
Khi càng có nhiều quyết định trong tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức khỏe,
vấn đề này càng trầm trọng. Người bệnh thường có ít thời gian để tìm kiếm và chọn
lựa thông tin, và việc quyết định tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức khỏe thường diễn
ra vào thời điểm tâm lý của người bệnh rất xấu và đôi lúc không đủ khả năng nhận
thức và xử lý thông tin. Hơn nữa, sự bất định trong việc chữa trị còn khiến người
bệnh khó có thể đưa ra kết luận về tính hiệu quả (Hồ Hoàng Anh và Trương Đăng
Thụy, 2014).
Trong trường hợp không có sự lựa chọn (cấp cứu, tiên lượng xấu), do tình
huống cấp bách nguy hiểm đến tính mạng nên hiện tượng thiếu thông tin càng được
tăng lên. Khi đó, người mua dịch vụ y tế:
- Không thể chờ đợi được;
- Chấp nhận mọi dịch vụ cung ứng với mọi giá.
Như vậy, khách hàng không có sự lựa chọn mà phải chịu sự chi phối bởi
người cung cấp dịch vụ y tế.
2.3.3 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong y tế
Hình 2.2 Đòi hỏi, nhu cầu và khả năng cung ứng trong lĩnh vực y tế
(A) Đòi hỏi về chăm sóc sức khỏe (DEMAND): mong muốn được đáp ứng
về mặt chăm sóc sức khỏe của người dân.
13
(B) Nhu cầu thực sự về chăm sóc sức khỏe (NEED): là sự thiếu hụt cần được
bù đắp.
(C) Khả năng cung ứng (SUPPLY) và nguồn lực: khả năng cung ứng dịch vụ
chăm sóc y tế bao gồm tất cả các nguồn lực của nhà nước và xã hội.
Vùng giao (vùng lý tưởng): nhu cầu đích thực được cảm nhận của cộng đồng
và phù hợp với nguồn lực thực tế. Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe là xác định
mối liên quan giữa: Đòi hỏi - Nhu cầu - Cung ứng. Do đó phải sắp xếp nguồn lực để
gia tăng hiệu quả, mở rộng vùng giao thoa này là bài toán đối với các nhà quản trị
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Nguyễn Duy Phong, 2014).
2.4 Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai
Đồng Nai là một trong những tỉnh có vị trí gần Thành phố Hồ Chí Minh nên
có nhiều thuận lợi trong các lĩnh vực kinh tế, khoa học công nghệ và mạng lưới y tế
cũng rất phát triển. Do đó, bệnh viện tích cực đẩy mạnh việc học tập, chuyển giao
kỹ thuật và đã trở thành bệnh viện vệ tinh của Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Ung
Bướu giúp người bệnh được điều trị tại địa phương, giảm thiểu chi phí nhưng vẫn
đạt hiệu quả.
Để nâng cao chất lượng điều trị nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu
khám, chữa bệnh ngày cao của khách hàng, trong thời gian qua Bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai đã triển khai nhiều kỹ thuật mới vào chẩn đoán và điều trị. Do nguồn kinh
phí ngân sách cấp còn hạn chế, nên ban lãnh đạo bệnh viện đã vận dụng các chủ
trương, chính sách Nhà nước về xã hội hóa y tế để huy động vốn mua sắm trang
thiết bị có tính năng kỹ thuật cao như: máy tán sỏi ngoài cơ thể, siêu âm Doppler
màu 4D, máy CT.Scanner 128 lớp cắt, máy MRI, máy gia tốc tuyến tính… Nhờ đó
đem lại hiệu quả điều trị tốt hơn, tạo được niềm tin với khách hàng khi đến với bệnh
viện.
Do điều kiện cơ sở vật chất của bệnh viện xuống cấp, chật hẹp nên chưa đáp
ứng được sự phát triển và nhu cầu thực tế về chăm sóc sức khỏe của người dân.
Năm 2006, trên cơ sở đề nghị của Ủy Ban Nhân Dân tỉnh Đồng Nai, Thủ tướng
Chính phủ đã phê duyệt dự án đầu tư xây dựng bệnh viện với quy mô 1,400 giường
14
bệnh, tổng vốn đầu tư trên 3,370 tỷ đồng. Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai mới đã
được khánh thành vào ngày 25 tháng 4 năm 2015. Khi đi vào hoạt động thì bệnh
viện mới đã có nhiều cải cách về quy trình, thủ tục hành chính.
Là bệnh viện đứng đầu tỉnh Đồng Nai, đơn vị đã có chiến lược xây dựng,
phát triển thương hiệu vào năm 2015 gồm các phương diện sau (Bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai, 2014):
- Cải tiến lề lối làm việc, thủ tục hành chánh;
- Cải tạo, xây dựng thêm cơ sở hạ tầng ;
- Đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh;
- Nâng cao y đức trong công tác khám, chữa bệnh.
2.5 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.5.1 Mô hình nghiên cứu
Mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985) dùng nghiên cứu chất lượng
dịch vụ kinh điển, khá hoàn chỉnh, bao gồm mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng
dịch vụ. Trên thực tế đã có rất nhiều nghiên cứu của các tác giả đã sử dụng mô hình
của Parasuraman để đánh giá chất lượng dịch vụ (Phan Chí Anh và cộng sự, 2013).
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chính để đo lường chất
lượng dịch vụ trong nghiên cứu tiếp thị, đã được sử dụng phổ biến trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau và cả lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe (Chakraborty and Majumdar, 2011; Irfan et al., 2012; Yousapronpaiboon
and Johnson, 2013; Nasim et al., 2013) và đã được chứng minh là mô hình tin cậy
và phù hợp. Vì vậy việc ứng dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá, đo lường
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của Bệnh viện Đa
khoa Đồng Nai là thích hợp và có cơ sở.
15
Tin cậy
H1
Đáp ứng H2
Sự hài lòng H3
Năng lực phục vụ H4
Cảm thông H5
Tính hữu hình
Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.5.2 Các giả thuyết
H1: Khách hàng đánh giá độ tin cậy càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài
lòng của họ.
H2: Khách hàng đánh giá độ đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của họ.
H3: Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của họ.
H4: Khách hàng đánh giá sự cảm thông càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của họ.
H5: Khách hàng đánh giá tính hữu tình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của họ.
Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H5 được kiểm định bằng
phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ξ
Trong đó:
- Y: sự hài lòng của khách hàng.
16
- X1 , X2 , X3 , X4 , X5: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
lần lượt là: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và tính hữu
hình.
- β1 , β2 , β3 , β4 , β5: các tham số hồi qui.
- ξ: sai số của mô hình.
17
CHƯƠNG 3 - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu
Bảng 3.1 Các bước nghiên cứu
Phương Bước Dạng Đối tượng Kỹ thuật pháp
Nhân viên y tế đang làm việc tại
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Định 1 Sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp Người bệnh đang điều trị tại tính Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai
Phỏng vấn bằng Người bệnh, người nhà người Chính Định phiếu khảo sát; 2 bệnh đang điều trị tại Bệnh viện thức lượng Xử lý và phân tích Đa khoa Đồng Nai dữ liệu.
Kích thước mẫu: ước lượng cỡ mẫu theo công thức (Nguyễn Trọng Hoài,
2008): N = ∑ số biến x 10. Trong luận văn, tác giả sử dụng 30 biến để khảo sát
nên số lượng mẫu được xác định là 300.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các tham số
theo từng nhóm yếu tố trong mô hình. Những biến số có độ tin cậy thấp hơn 0.6,
các biến số có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ (Hair et al.,
2003). Tiếp theo phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp.
Thống kê mô tả dùng để mô tả trạng thái hài lòng liên quan đến các yếu tố
chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích hồi qui đa biến dùng để tìm ra mối quan
hệ giữa các thành phần trong quá trình nghiên cứu lên sự hài lòng của khách hàng.
Dùng kiểm định Anova để phân tích khác biệt về sự hài lòng theo các thuộc tính của
đối tượng nghiên cứu.
18
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp)
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát)
- Phân tích dữ liệu
- Đánh giá thang đo
- Khẳng định mô hình
- Kiểm định các giả thuyết
Kết quả, đề xuất
Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.2 Điều chỉnh thang đo
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.2 Thang đo các khái niệm
STT Khái niệm Thang đo Ghi chú
Năm thành phần chất lượng dịch Chất lượng 1 vụ Parasuraman và cộng sự Likert 05 mức độ dịch vụ (1988)
2 Sự hài lòng Thang đo sự hài lòng Likert 05 mức độ
19
Sử dụng thang đo Likert 05 mức độ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008) với mức độ đồng ý hoặc hài lòng tăng dần từ 1 đến 5 (Phụ lục A).
Các thang đo này được thiết kế sử dụng cho nhiều ngành dịch vụ ở nước
ngoài, vì vậy khi áp dụng cần phải điều chỉnh cho phù hợp với văn hóa xã hội Việt
Nam và đặc biệt là đặc thù của dịch vụ y tế.
Thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự
(1988) xây dựng, kiểm định nhiều lần và kết luận rằng thang đo này phù hợp với
nhiều loại hình dịch vụ. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992)
đã hiệu chỉnh và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF với 22 biến quan
sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được.
Thang đo này được cho rằng có nhiều ưu điểm hơn SERVQUAL trong đo lường
chất lượng dịch vụ. Thực tế đã có nhiều nghiên cứu áp dụng nó để đo lường cảm
nhận của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, du lịch, y tế.
Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF
THÀNH PHẦN TIN CẬY
Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, 1 công ty sẽ thực hiện
Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong 2 giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa 4 thực hiện
Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực 5 hiện
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho Bạn chính xác khi nào dịch 7 vụ sẽ được thực hiện
8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
20
Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng 9 yêu cầu của bạn
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ĐẢM BẢO)
10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn
11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
THÀNH PHẦN CẢM NHẬN
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn
15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất 16 của bạn
Nhân viên trong công ty XYZ thể hiện được những nhu cầu đặc biệt của 17 bạn
18 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
19 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất
Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp 22 dẫn
Mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được thiết kế và điều
chỉnh nhiều lần, được đánh giá là phù hợp cho nhiều ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi
ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng và ngành dịch vụ khám, chữa bệnh cũng vậy.
Chính vì thế, sau khi phỏng vấn các nhân viên y tế và người bệnh đang điều trị để
thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ
khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, tác giả đã điều chỉnh thang đo
SERVPERF theo bảng 3.4.
21
Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF điều chỉnh
STT Các tiêu chí đánh giá
1. Tin cậy
Anh/Chị tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện 1
Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cho Anh/Chị 2
Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chuyên môn tốt, điều trị hiệu quả 3
Bệnh viện luôn công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư 4 tiêu hao, oxy,.. mà Anh/Chị sử dụng
Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh 5
2. Đáp ứng
Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và chăm sóc như hiện nay là 6 hợp lý
Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 7
Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,…. 8
Bệnh viện có tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý 9 cho người bệnh
3. Năng lực phục vụ
10 Hoạt động của bệnh viện tạo cho Anh/Chị sự tin tưởng
11 Nhân viên y tế luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với người bệnh
12 Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự khi thăm khám người bệnh
Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập 13 viện, chuyển viện,...)
14 Bác sĩ – Điều dưỡng không có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng
4. Cảm thông
Bệnh viện luôn tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện tốt nhất có thể cho 15 người bệnh
Bác sĩ – Điều dưỡng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của 16 Anh/Chị
22
Các tiêu chí đánh giá STT
Bác sĩ – Điều dưỡng luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư 17 vấn
18 Công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý
Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện ghi nhận, giải quyết thoả 19 đáng
5. Tính hữu hình
20 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ
Đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu giường, bàn, đèn, quạt, buồng 21 vệ sinh…
Đầy đủ thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, X-Quang, điện tâm đồ…) phục 22 vụ cho chẩn đoán và điều trị
23 Các khoa, phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn
Căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp vật dụng sinh hoạt đầy đủ, 24 thuận lợi
25 Nhân viên bệnh viện mặc trang phục lịch sự, gọn gàng
3.2.2 Thang đo sự hài lòng
Theo Nasim Kazemi và cộng sự (2013) dùng ba câu hỏi: Tôi rất hài lòng với
bệnh viện này; Bệnh viện này đáp ứng được nhu cầu của tôi; Bệnh viện này tốt hoặc
tốt hơn so các bệnh viện khác.
Theo Kayral İbrahim H. (2014) dùng ba câu hỏi: Người bệnh mong muốn
quay lại bệnh viện khi cần thiết; Chất lượng dịch vụ của bệnh viện; Chất lượng tổng
thể của bệnh viện.
Theo Park và Seo Young-Joon (2014) có bảy yếu tố của sự hài lòng ảnh
hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh là: hài lòng với bác sĩ, hài lòng với
điều dưỡng, hài lòng với đội ngũ nhân viên y tế, hài lòng với giá viện phí, hài lòng
với môi trường trong bệnh viện, hài lòng với trang thiết bị và phương tiện, hài lòng
với sinh hoạt trong khoa lâm sàng.
23
Trong quá trình thảo luận tay đôi với các nhân viên y tế và người bệnh đang
nằm điều trị, tác giả đề ra năm biến quan sát mà cho là có ảnh hưởng đến sự hài
lòng và phù hợp với loại hình dịch vụ khám, chữa bệnh.
Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng đã điều chỉnh
Sự hài lòng
1 Anh/Chị hài lòng với môi trường tại bệnh viện
2 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện
Anh/Chị hài lòng với các hoạt động khác như: tư vấn sức khỏe, tư vấn 3 dinh dưỡng,…
4 Anh/Chị cho rằng quyết định khám, chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến khám, chữa bệnh tại 5 bệnh viện khi bị ốm đau hoặc kiểm tra sức khỏe
3.3 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thu thập ý kiến về những vấn đề
mà khách hàng quan tâm đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai. Quá trình phỏng vấn sẽ giúp phát hiện ra các yếu tố tác động lên sự hài
lòng của khách hàng, cũng như cách diễn đạt bảng câu hỏi sao cho gần gũi, dễ hiểu
với người được khảo sát.
Tiến hành phỏng vấn 20 người, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn
bài đã được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mô hình nghiên cứu (Phụ
lục A). Thông tin thu nhập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế phiếu
khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
3.4 Nghiên cứu chính thức
Thu thập dữ liệu theo phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho người bệnh,
người nhà người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Dữ liệu thu
thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận
tiện với thuộc tính kiểm soát là:
- Giới tính
- Tuổi
24
- Khu vực sống
- Lần đến khám, chữa bệnh
- Hình thức khám, chữa bệnh
- Loại phòng khám hoặc buồng bệnh
- Nghề nghiệp
- Trình độ học vấn
- Thu nhập trung bình hàng tháng
Để thu thập dữ liệu, tác giả thuê các điều dưỡng trưởng khoa (được tác giả
giải thích, hướng dẫn kỹ cách thức thực hiện) phát phiếu khảo sát và hướng dẫn
khách hàng đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai điền thông tin. Trong
thời gian một tháng (từ ngày 02/3/2015 đến ngày 31/3/2015) thu thập được 300
phiếu khảo sát, trong đó có 19 phiếu khảo sát bị loại do người bệnh đánh không đầy
đủ hoặc không hợp lý (chỉ đánh một giá trị cho tất cả các ô). Tác giả tiếp tục gửi 19
phiếu khảo sát để làm lại. Như vậy phát ra tất cả 319 phiếu khảo sát. Trong đó có
300 phiếu khảo sát là hợp lệ, chiếm 94% và 19 phiếu khảo sát bị loại chiếm 6%.
Kết luận chương III
Chương này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để
đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về sự hài lòng.
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu sơ bộ (định
tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng).
Bước nghiên cứu định tính với hình thức tiến hành phỏng vấn 20 khách hàng
là các nhân viên y tế và người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
Qua đó, tác giả hoàn thiện Phiếu khảo sát, xây dựng được quy trình nghiên cứu
bằng các thang đo phục vụ kết quả nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu chính thức là
một nghiên cứu định lượng, thu thập số liệu bằng Phiếu khảo sát này với kích thước
mẫu n = 300.
25
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với 300 mẫu hợp lệ được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS
16 với các nội dung như sau:
- Mô tả mẫu nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
+ Phương pháp hệ số Cronbach’s alpha
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
+ Khẳng định mô hình nghiên cứu
- Kiểm định mô hình nghiên cứu
- Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính
- Kiểm định Anova
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
- Giới tính: số lượng khách hàng nữ là 162 người (tỷ lệ 54%), nam 138 người
(tỷ lệ 46%).
26
- Tuổi: khách hàng ở lứa tuổi từ 30 đến 49 chiếm nhiều nhất (36.3%), kế đến
là lứa tuổi từ 18 đến 29 (31%), khách hàng trên 70 tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất (10.3%).
- Khu vực sống: khách hàng trong mẫu khảo sát đa số sống ở thành thị
(76.7%), khách hàng đến từ nông thôn chiếm tỷ lệ nhỏ (23.3%).
27
- Lần đến khám, chữa bệnh: có 38.7% khách hàng được phỏng vấn là người
lần đầu tiên sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
Những người đã từng đến bệnh viện này trước đây chiếm 61.3%.
- Hình thức khám, chữa bệnh: trong mẫu nghiên cứu có 37.7% khách hàng ở
khu vực ngoại trú (Khoa Khám bệnh) và 62.3% ở khu vực nội trú (các khoa lâm
sàng).
28
- Loại phòng khám hoặc buồng bệnh: có 83.3% khách hàng được phỏng vấn
chọn phòng khám hoặc buồng bệnh thường, chỉ có 16.7% khách hàng chọn phòng
khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
- Nghề nghiệp: trong các nhóm nghề nghiệp mà tác giả đưa ra để thống kê thì
đa số khách hàng là công nhân (23.3%) phù hợp với đặc điểm tỉnh Đồng Nai có
29
nhiều khu công nghiệp. Kế đến là lực lượng công chức/ viên chức (21.3%). Thấp
nhất là khách hàng hưu trí (9.0%).
- Trình độ học vấn: khách hàng phần lớn có trình độ chuyên môn trung học
phổ thông (29.0%) và trung cấp, cao đẳng (28.3%). Chiếm tỷ lệ rất thấp là mù chữ
(1.7%).
30
- Thu nhập trung bình hàng tháng (đồng/ tháng): mức dưới từ 2,000,000 đến
dưới 5,000,000 chiếm tỷ lệ cao nhất (46.0%). Chỉ ít khách hàng có thu nhập hàng
tháng trên 10,000,000 (3.7%).
4.2 Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
Kết quả nghiên cứu chất lượng theo thang đo SERVQUAL được diễn giải
như sau:
- Giá trị 0 của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là mức mong đợi trùng với
mức nhận thức chất lượng theo các tiêu chuẩn đó.
- Giá trị âm: mức độ mong đợi cao hơn mức độ cảm nhận.
- Giá trị dương: mức độ cảm nhận cao hơn mức độ mong đợi.
Kết quả được cho là hài lòng nếu các giá trị hệ số chất lượng Q 0, kết quả
được coi là không hài lòng nếu hệ số chất lượng Q < 0.
Bảng 4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng
Mã Các tiêu chí đánh giá Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng Q
1. Tin cậy 4.23 3.69 -0.54
TC1 Anh/Chị tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện 4.18 3.53 -0.65
4.34 3.70 -0.64 TC2
4.26 3.55 -0.71 TC3
4.23 3.92 -0.31 TC4
4.15 3.77 -0.38 TC5 Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cho Anh/Chị Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chuyên môn tốt, điều trị hiệu quả Bệnh viện luôn công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,.. mà Anh/Chị sử dụng Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh
4.14 3.63 -0.51 2. Đáp ứng
4.02 3.30 -0.72 DU1 Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và chăm sóc như hiện nay là hợp lý
DU2 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 4.25 3.91 -0.34
31
Mã Các tiêu chí đánh giá Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng Q
DU3 4.27 3.89 -0.38 Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,….
DU4 4.02 3.43 -0.59 Bệnh viện có tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý cho người bệnh
3. Năng lực phục vụ 4.19 3.71 -0.48
NL1 4.14 3.66 -0.48 Hoạt động của bệnh viện tạo cho Anh/Chị sự tin tưởng
NL2 4.24 3.77 -0.47
NL3 4.20 3.74 -0.46
NL4 4.07 3.45 -0.62
NL5 4.31 3.92 -0.39 Nhân viên y tế luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với người bệnh Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự khi thăm khám người bệnh Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập viện, chuyển viện,...) Bác sĩ – Điều dưỡng không có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng
4. Cảm thông 4.19 3.72 -0.47
CT1 4.04 3.47 -0.57
CT2 4.03 3.45 -0.58
CT3 4.33 3.72 -0.61
CT4 4.33 4.19 -0.14 Bệnh viện luôn tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người bệnh Bác sĩ – Điều dưỡng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của Anh/Chị Bác sĩ – Điều dưỡng luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn Công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý
CT5 4.21 3.77 -0.44 Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện ghi nhận, giải quyết thoả đáng
5. Tính hữu hình 4.13 3.53 -0.60
HH1 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ 4.00 3.13 -0.87
Đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu HH2 4.07 3.28 -0.79
32
Mã Các tiêu chí đánh giá Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng Q
giường, bàn, đèn, quạt, buồng vệ sinh…
HH3 4.24 3.87 -0.37
HH4 4.18 3.53 -0.65
HH5 4.02 3.49 -0.53
HH6 4.29 3.91 -0.38 Đầy đủ thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, X- Quang, điện tâm đồ…) phục vụ cho chẩn đoán và điều trị Các khoa, phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn Căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp vật dụng sinh hoạt đầy đủ, thuận lợi Nhân viên bệnh viện mặc trang phục lịch sự, gọn gàng
4.16 4.09 3.63 3.43 -0.53 -0.66
HL2 4.23 3.66 -0.57 6. Sự hài lòng HL1 Anh/Chị hài lòng với môi trường tại bệnh viện Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện
HL3 4.04 3.49 -0.55 Anh/Chị hài lòng với các hoạt động khác như: tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng,…
HL4 4.29 3.81 -0.48 Anh/Chị cho rằng quyết định khám, chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn
HL5 4.17 3.79 -0.38
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện khi bị ốm đau hoặc kiểm tra sức khỏe
Hệ số chất lượng toàn phần 4.17 3.65
-0.52 Theo kết quả được trình bày trong bảng 4.1, ta thấy: mặc dù mong đợi của
khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện không đạt ở mức tuyệt
đối, nhưng cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ được cung cấp chưa có thành
phần nào vượt qua mức độ mong đợi, dẫn đến hệ số chất lượng toàn phần nhỏ hơn
0. Giá trị mong đợi là 4.17, giá trị đánh giá thực tế là 3.65, hệ số chất lượng toàn
phần là Q = -0.52. Trong đó hệ số chất lượng cao nhất là thành phần “Cảm thông”
33
với Q = -0.47, hệ số chất lượng thấp nhất là thành phần “Tính hữu hình” với Q = -
0.60.
Từ kết quả này có thể nhận xét chung rằng chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện
Đa khoa Đồng Nai chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Các dịch vụ ở
đây đạt mức chất lượng khá, bệnh viện cần tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng
cao chất lượng nhằm cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả. Mục đích
cao nhất là đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh
ngày càng tăng của người dân. Về chi tiết có thể nhận xét cho từng nhóm tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ như sau:
4.2.1 Thành phần chất lượng Tin cậy
Đây là thành phần quan trọng để bệnh viện tạo niềm tin cho khách hàng, từ
đó có được những khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Tại
bệnh viện, thành phần chất lượng dịch vụ “Tin cậy” có Q = - 0.54. Mong đợi của
khách hàng khi đến bệnh viện là rất cao 4.23, hiện tại được đánh giá ở mức 3.69.
Từ hình 4.10 có nhận xét cụ thể như sau:
- Yếu tố tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện là một căn cứ quan trọng để
khách hàng cân nhắc khi chọn bệnh viện. Nhờ có phác đồ điều trị hợp lý, ứng dụng
tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học giúp cho bệnh viện thành công trong điều trị,
34
hạn chế chuyển người bệnh về tuyến trên, giảm chi phí điều trị cho người bệnh.
Mong đợi của khách hàng là 4.18 và hiện tại được đánh giá đáp ứng 3.53.
- Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cho khách hàng là một trong
những nhiệm vụ chính của bệnh viện. Khách hàng sẽ tin tưởng, tuân thủ điều trị nếu
được thầy thuốc giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cặn kẽ. Ở đây mức mong đợi
của khách hàng khi đến bệnh viện khá cao 4.34 và được cảm nhận đáp ứng ở mức
3.70.
- Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chuyên môn tốt, điều trị hiệu quả: mức
khách hàng mong đợi là 4.26 và khách hàng cảm nhận là 3.55. Thực tế ở Bệnh viện
Đa khoa Đồng Nai những năm gần đây thiếu hụt lực lượng kế thừa, hàng loạt bác sĩ,
điều dưỡng lâu năm, giàu kinh nghiệm đã về hưu. Đội ngũ chuyên môn được trẻ
hóa cần nỗ lực rèn luyện, học tập nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng y học.
- Yếu tố công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao,
oxy,.. mà người bệnh sử dụng trong thời gian điều trị là điều hết sức cần thiết vì
người bệnh phải biết rõ chi phí điều trị của mình là bao nhiêu. Ở yếu tố này mức
mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện là 4.23 và được khách hàng đánh giá ở
mức khá cao là 3.92. Bệnh viện đã thực hiện tin học hóa phần khám bệnh ngoại trú
và đang triển khai tiếp ở khu vực phần nội trú. Điều này làm cho khách hàng cảm
nhận được sự minh bạch về giá cả phải chi trả, tạo thêm niềm tin đối với bệnh viện.
- Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi đến
bệnh viện: yếu tố này khách hàng mong đợi là 4.15 và đánh giá 3.77. Thực tế, có
nhiều tấm bảng niêm yết công khai quyền và nghĩa vụ của người bệnh đặt ở nhiều
nơi trong bệnh viện. Nhưng có lẽ những tấm bảng dày đặc chữ khó gây ấn tượng và
vô tình làm khách hàng khó tiếp cận thông tin.
35
4.2.2 Thành phần chất lượng Đáp ứng
Thành phần chất lượng dịch vụ này của bệnh viện bị đánh giá mức cao thứ
ba. Đây là thành phần mà khách hàng mong muốn được sẵn sàng đáp ứng nhu cầu
từ nhân viên y tế. Thành phần chất lượng dịch vụ “Đáp ứng” có Q = - 0.51 chứng tỏ
khách hàng chưa đánh giá cao về sự phục vụ của bệnh viện. Mong đợi của khách
hàng khi đến bệnh viện là 4.14, thì hiện tại được đánh giá chỉ đáp ứng 3.63.
Từ hình 4.11 có nhận xét như sau:
- Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và chăm sóc theo mong đợi của
khách hàng là 4.02 nhưng chỉ được đánh giá đáp ứng ở mức 3.30. Có lẽ khách hàng
gặp một số trường hợp chậm trễ do yếu tố khách quan như: người bệnh quá đông,
thủ tục hành chính rườm rà, các quy định về chuyên môn trong ngành y hoặc do
chính bản thân khách hàng. Cũng có thể sự chậm trễ do yếu tố chủ quan như nhân
viên y tế chưa tích cực làm việc, gây phiền hà cho khách hàng. Dù vì lí do gì thì
bệnh viện cũng cần có nhiều cải tiến để rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo thuận lợi cho
khách hàng.
- Việc nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng được quan tâm ở mức
4.25 nhưng chỉ được đánh giá 3.91. Khi người bệnh vào điều trị, họ rất đau đớn và
lo sợ về bệnh tật; nếu được động viên, quan tâm giúp đỡ sẽ giúp họ giảm đau đớn
36
và yên tâm hơn để chiến thắng bệnh tật. Do đó cần cải thiện vấn đề này tốt hơn để
giúp khách hàng điều trị bệnh đạt hiệu quả.
- Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy…: đây
là thành phần nguyên liệu chính trong quá trình điều trị, chăm sóc sức khỏe cho
khách hàng. Mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện là 4.27 thì được cảm nhận
ở mức 3.89. Bản thân bệnh viện luôn cố gắng đáp ứng đầy đủ và kịp thời mọi
phương tiện cho người bệnh. Tuy nhiên, quy trình đấu thầu thuốc, hàng hóa ngày
càng phức tạp, kéo dài và có nhiều tình huống khó khăn mà Bộ Y tế cũng đang loay
hoay tìm hướng tháo gỡ.
- Bệnh viện có tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý cho
người bệnh: chế độ ăn rất quan trọng bởi dinh dưỡng là một phần hỗ trợ quá trình
điều trị bằng cách nâng cao thể trạng người bệnh. Do đó nếu làm tốt công tác này sẽ
rút ngắn thời gian điều trị và giảm chi phí cho người bệnh. Mong đợi của khách
hàng khi đến bệnh viện là 4.02 thì được đánh giá đáp ứng là 3.43. Bệnh viện cần
quan tâm hơn nữa vấn đề này trong thời gian tới.
4.2.3 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ
Thành phần chất lượng dịch vụ này được đánh giá cao thứ hai. Nghiên cứu
thu được hệ số chất lượng cho thành phần này là Q = - 0.48, trong khi mức khách
37
hàng mong đợi 4.19 và khách hàng nhận được mức 3.71, cho thấy khách hàng chưa
thực sự hài lòng với những gì mà bệnh viện cung cấp.
Từ hình 4.12 có nhận xét như sau:
- Hoạt động của bệnh viện tạo cho khách hàng sự tin tưởng: yếu tố này được
khách hàng đánh giá ở mức trung bình 4.14 trong khi mong đợi được đáp ứng là
3.66 cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn cảm thấy tin tưởng khi đến điều trị tại
bệnh viện.
- Nhân viên y tế luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với người bệnh: tất cả
nhân viên phải nhận thức rõ vai trò của mình trong việc đáp ứng sự hài lòng đối với
khách hàng. Yếu tố này mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện là trung bình
4.24 thì được đánh giá đáp ứng tương đối cao 3.77.
- Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự khi thăm khám người bệnh:
khách hàng luôn mong muốn người thầy thuốc thể hiện năng lực chuyên môn và
tính chuyên nghiệp, trách nhiệm. Tiêu chuẩn này được đánh giá mong đợi 4.20 và
được khách hàng cảm nhận ở mức 3.74. Bác sĩ cần chú ý tới tác phong để tạo hình
ảnh đẹp, đáng tin cậy đối với người bệnh.
- Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập viện,
chuyển viện,...): thời gian qua bệnh viện đã có sự cải thiện, linh hoạt trong nghiệp
vụ và giảm thiểu được thời gian chờ đợi của khách hàng. Tuy nhiên bệnh viện bị
ràng buộc bởi những quy chế, quy định của nhà nước nên còn nhiều phàn nàn từ
phía khách hàng về thủ tục hành chính. Vì vậy mong muốn của khách hàng là 4.07
và bệnh viện chỉ đáp ứng được 3.45.
- Bác sĩ – Điều dưỡng không có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng: đây là
yếu tố rất nhạy cảm trong mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh. Lãnh đạo
bệnh viện rất chú trọng giám sát vấn đề này ở các khoa nhằm hạn chế sự sách nhiễu,
tiêu cực trong đội ngũ nhân viên y tế. Dù vậy vẫn thỉnh thoảng có một số ít nhân
viên y tế gợi ý quà cáp, bồi dưỡng từ khách hàng. Ở tiêu chí này khách hàng mong
đợi là 4.31và được đáp ứng ở mức cao 3.92.
38
4.2.4 Thành phần chất lượng Cảm thông
Thành phần chất lượng dịch vụ này được đánh giá cao nhất trong kết quả
nghiên cứu. Điều này thể hiện thể hiện y đức, sự cảm thông, lắng nghe nguyện vọng
của khách hàng từ các nhân viên y tế. Nghiên cứu thu được hệ số chất lượng cho
thành phần này là Q = - 0.47, mức khách hàng mong đợi là 4.19 và khách hàng cảm
nhận được 3.72.
Từ hình 4.13 có nhận xét cụ thể như sau:
- Bệnh viện luôn tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người
bệnh: mức khách hàng mong đợi ở yếu tố này là 4.04 không quá cao nhưng trong
suy nghĩ của một số bộ phận nhân viên y tế còn nặng tư tưởng ban ơn, xin cho đã
tạo khoảng cách với khách hàng nên sự đáp ứng chỉ ở mức 3.47. Mặt khác, trong
điều kiện chung hiện nay, tất cả các cơ sở khám, chữa bệnh đều quá tải, bệnh tật đa
dạng, đòi hỏi của người dân càng càng cao,… làm cho cơ sở vật chất xuống cấp, áp
lực công việc nặng nề khiến bệnh viện chưa hoàn toàn đáp ứng kịp thời theo nhu
cầu.
- Bác sĩ – Điều dưỡng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của khách
hàng: người bệnh đến với thầy thuốc với sự lo lắng, đau đớn và chờ đợi ở thầy
39
thuốc như một cứu tinh. Vì vậy chỉ cần thái độ quan tâm, giải thích rõ ràng và
những lời khuyên về chế độ dùng thuốc, ăn uống, tập luyện là đã có thể giúp nâng
đỡ về tinh thần cho người bệnh. Mức khách hàng mong đợi ở yếu tố này là 4.03, sự
đáp ứng nhận được mức 3.45, chứng tỏ Bác sĩ – Điều dưỡng bệnh viện có quan tâm
tìm hiểu nhưng chưa đủ khiến khách hàng hoàn toàn hài lòng.
- Bác sĩ – Điều dưỡng luôn có những lời khuyên tốt khi tư vấn: yếu tố này
được khách hàng mong đợi là 4.33, đáp ứng mức 3.72. Lực lượng bác sĩ ở Việt
Nam hiện đang rất thấp với 7.8 bác sĩ / vạn dân (Bộ Y tế, 2015). Con số này ở tỉnh
Đồng Nai là 6.7 bác sĩ/ vạn dân (Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, 2014). Việc này đã tạo áp
lực công việc khiến thời gian dành tư vấn cho người bệnh quá ít ỏi. Do đó khách
hàng cảm nhận việc này chưa được như mong muốn.
- Công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý: bệnh viện đã
nghiêm túc thực hiện Chỉ thị 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 của Bộ Y tế về việc tăng
cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ
khám bệnh, chữa bệnh thông qua đường dây nóng. Theo đó các bệnh viện phải công
khai số điện thoại đường dây nóng bệnh viện, số điện thoại giám đốc bệnh viện, số
điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế ở những nơi người bệnh và người nhà người
bệnh dễ thấy (nơi đón tiếp, khoa Khám bệnh, khoa Cấp cứu, khoa điều trị, khoa cận
lâm sàng, phòng mổ, các phòng chức năng…). Khách hàng mong muốn ở yếu tố
này là 4.33 và cảm nhận bệnh viện đã đáp ứng ở mức rất cao 4.19.
- Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện ghi nhận, giải quyết thoả đáng:
bệnh viện đã thiết lập điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý nhằm đưa ra nhiều
kênh thông tin để giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Mong muốn của
khách hàng ở yếu tố này là 4.21 và đáp ứng được 3.77. Khách hàng thường phàn
nàn về cơ sở vật chất chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu, nhà vệ sinh dơ, thủ tục xuất
viện mất nhiều thời gian…Có lẽ còn một số vấn đề chưa thể giải quyết tuyệt đối nên
khách hàng cảm nhận yếu tố này chưa thật tốt.
40
4.2.5 Thành phần chất lượng Tính hữu hình
Đây là thành phần chất lượng dịch vụ của bệnh viện được đánh giá cao thứ
ba. Thành phần này bao gồm máy móc thiết bị để phục vụ chẩn đoán và điều trị,
môi trường vệ sinh, vẽ mỹ quan của bệnh viện và đồng phục của nhân viên theo quy
định của Bộ Y tế.
Tại bệnh viện, thành phần chất lượng dịch vụ Tính hữu hình có Q = - 0.60:
chứng tỏ bệnh viện chưa làm tốt, chưa chú trọng đầu tư nhiều đến vẻ bề ngoài để
khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn khi đến điều trị. Mặc dù mong đợi của khách
hàng khi đến bệnh viện thấp 4.00, nhưng chỉ cảm nhận ở mức 3.13.
Từ hình 4.14, ta có nhận xét cụ thể như sau:
- Bệnh viện khang trang, sạch sẽ: do bệnh viện xuống cấp, cũ kỹ nên mặc dù
đã cố gắng cải tạo, sửa chữa, làm vệ sinh…nhưng hầu hết các khoa phòng đều chật
hẹp khi người bệnh quá tải. Mong đợi được đáp ứng của khách hàng là 4.00, nhưng
hiện tại được đánh giá thì chỉ đáp ứng 3.13 cho thấy khách hàng rất cần về một môi
trường sạch sẽ, thoáng mát, rộng rãi.
41
- Đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu giường, bàn, đèn, quạt, buồng vệ
sinh…: đây là những vật dụng cần thiết sinh hoạt hàng ngày của người bệnh nhưng
khách hàng vẫn chưa hài lòng cao. Mong đợi được đáp ứng của khách hàng là 4.07,
nhưng hiện tại được đánh giá thì chỉ đáp ứng 3.28.
- Đầy đủ thiết bị y khoa phục vụ cho chẩn đoán và điều trị: bệnh viện đã đầu
tư nhiều trang thiết bị y tế hiện đại giúp trong việc chẩn đoán, điều trị bệnh. Mong
đợi của khách hàng là 4.24 và được đánh giá đáp ứng đến 3.87 cho thấy khách hàng
tương đối chấp nhận về máy móc thiết bị hiện có.
- Các khoa, phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn: bệnh viện
đã lắp đặt nhiều bảng chỉ dẫn cũng như sắp xếp bố trí khoa, phòng thuận lợi nhất
trong điều kiện hiện có. Tuy nhiên, mong đợi được đáp ứng của khách hàng là 4.18,
nhưng hiện tại được đánh giá thì chỉ đáp ứng 3.53.
- Căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp vật dụng sinh hoạt đầy đủ, thuận
lợi: việc cung cấp dịch vụ ăn uống, đồ dùng sinh hoạt cá nhân không phải là dịch vụ
chính của bệnh viện nhưng nó cũng ảnh hưởng không nhỏ trong việc điều trị bệnh
vì chế độ ăn uống phù hợp với bệnh lý sẽ rút ngắn thời gian nằm điều trị. Các dịch
vụ này bệnh viện đã hợp đồng với tư nhân bên ngoài nên việc kiểm soát chưa được
chặt chẽ, giá cả chưa phù hợp với túi tiền người bệnh nên việc mong đợi được đáp
ứng của khách hàng là 4.02, hiện tại được đánh giá chỉ đáp ứng 3.49.
- Nhân viên bệnh viện mặc trang phục lịch sự, gọn gàng: mong đợi của khách
hàng khi đánh giá về trang phục là 4.29 và hiện tại được đánh giá đáp ứng 3.91. Mọi
nhân viên phải mặc trang phục y tế đồng bộ đúng theo quy định. Tuy nhiên, có lẽ
trang phục y tế chưa được thoải mái nên cùng một chức danh nhưng nhiều người
may kiểu hơi khác nhau, cũng như chất liệu vải không đồng nhất. Hiện tại Bộ Y tế
đang lấy ý kiến dự thảo thông tư quy định về trang phục y tế trong các cơ sở khám,
chữa bệnh.
42
4.2.6 Thành phần chất lượng Sự hài lòng
Đây là thành phần đánh giá tổng thể, từ việc thực hiện các kỹ thuật y học,
quy chế chuyên môn của thầy thuốc đến cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Ngành
dịch vụ về chăm sóc sức khỏe có ý nghĩa đặc biệt so với các ngành dịch vụ thông
thường khác nên chất lượng sản phẩm cần phải được coi trọng, đây là lợi thế cạnh
tranh hữu hiệu nhằm thu hút khách hàng. Qua khảo sát thu được hệ số chất lượng
cho thành phần này là - 0.53, mức khách hàng mong đợi là 4.16 và nhận được ở
mức 3.63.
Nhìn chung, khách hàng vẫn đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
của bệnh viện ở mức khá. Do đó bệnh viện cần phát huy các yếu tố lợi thế, cải thiện
những hạn chế.
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: Hệ số
Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis).
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ
43
tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên
(Nunnally and Burnstein, 1994).
Để nhận diện một tập hợp gồm một số biến mới tương đối ít, không có tương
quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau nhằm thực hiện
phân tích hồi qui ở bước kế tiếp, tác giả sử dụng EFA theo phương pháp Principal
Components với phép xoay Varimax. Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ
tiếp tục bị loại (tùy theo từng trường hợp cụ thể mà một vài biến có ý nghĩa về mặt
giải thích thực tế có thể được giữ lại mặc dù chúng có hệ số tải nhân tố < 0.5) và
điểm dừng khi trích yếu các yếu tố Eigenvalue > 1. Thang đo được chấp nhận khi
tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing and Anderson, 1988).
4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo trong mô hình
Hệ số tương quan Cronbach's Alpha Cronbach's Biến biến tổng nếu loại bỏ biến Alpha
1. Tin cậy
TC1 0.588 0.793
TC2 0.621 0.784
TC3 0.603 0.791 0.821
TC4 0.711 0.765
TC5 0.576 0.798
2. Đáp ứng
DU1 0.616 0.748
DU2 0.640 0.737 0.800 DU3 0.577 0.771
DU4 0.625 0.743
3. Năng lực phục vụ
NL1 0.556 0.803 0.820
44
0.544 NL2 0,803
0.587 NL3 0.791
0.737 NL4 0.746
0.644 NL5 0.774
4. Cảm thông
0.213 CT1 0.870
0.688 CT2 0.722
0.619 CT3 0.744 0.796
0.806 CT4 0.681
0.646 CT5 0.738
5. Tính hữu hình
0.576 HH1 0.804
0.613 HH2 0.797
0.594 HH3 0.804 0.828 0.566 HH4 0.806
0.649 HH5 0.788
0.602 HH6 0.799
6. Sự hài lòng
0.716 HL1 0.857
0.713 HL2 0.859
0.783 HL3 0.841 0.882
0.746 HL4 0.850
0.637 HL5 0.874
Để đánh giá đo tin cậy của thang đo, tác giả dựa vào kết quả tính hệ số
Cronbach’s alpha được thể hiện trong bảng 4.2 và có những nhận xét sau:
- Yếu tố tin cậy: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.821 > 0.6 và biến có hệ số
tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.576 (TC5 > 0.3). Do đó các biến trong
thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
45
- Yếu tố đáp ứng: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.800 > 0.6 và biến có hệ số
tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.577 (DU3 > 0.3). Do đó các biến trong
thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố năng lực phục vụ: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.820 > 0.6 và biến
có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.544 (NL2 > 0.3). Do đó các biến
trong thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố sự cảm thông: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.796 > 0.6 và biến có
hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.213 (CT1 < 0.3). Do đó biến CT1
trong thành phần này không thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp
theo. Loại biến CT1 và kiểm tra với bốn biến còn lại.
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Cảm thông
Biến Hệ số tương quan biến tổng Cronbach's alpha nếu loại bỏ biến Cronbach's alpha
4. Cảm thông
0.870
0.699 0.651 0.855 0.700 0.844 0.864 0.779 0.844 CT2 CT3 CT4 CT5
Khi này hệ số Cronbach’s alpha là 0.870 > 0.6 và biến có hệ số tương quan
biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.651 (CT3 > 0.3). Do đó các biến trong thành phần
này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố tính hữu hình: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.828 > 0.6 và biến có
hệ số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.566 (HH4 > 0.3). Do đó các biến
trong thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
- Yếu tố sự hài lòng: có hệ số Cronbach’s alpha là 0.882 > 0.6 và biến có hệ
số tương quan biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.637 (HL5 > 0.3). Do đó các biến trong
thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
4.3.2 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập
Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo các khái niệm của các biến độc lập cho
thấy có 24 biến quan sát độc lập đạt tiêu chuẩn và được đưa vào phân tích nhân tố
với phương pháp trích nhân tố là Principal Components với phép quay Varimax
46
nhằm phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các
thành phần.
Các biến quan sát sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng
theo nhóm. Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn
hơn 0.5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, trang 31) và kiểm định
Bartlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tố là
thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá trị Eigenvalues phải lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%. Do
đó, trong mỗi nhân tố thì những biến quan sát có hệ số Factor loading < 0.5 sẽ tiếp
tục bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.
Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến độc lập
Chỉ số KMO Kiểm định Bartlett’s df Sig. .850 3.137E3 276 .000
Dữ liệu phân tích cho thấy chỉ số KMO là 0.850 > 0.5, chứng tỏ việc phân
tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 3.137*103 với
mức ý nghĩa (p_value) sig=0.000 < 0.005 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát
không có tương quan với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết về ma trận tương
quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với
nhau và thoả điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 4.5 Bảng Eigenvalue và phương sai trích cho biến độc lập
Phương sai trích Tổng phương sai trích
Thành phần Tổng % Tích lũy Tổng % Tích lũy % Phương sai % Phương sai
1 5.413 22.553 22.553 5.413 22.553 22.553
2 3.174 13.225 35.778 3.174 13.225 35.778
47.830 59.040
3 4 … 2.893 2.690 12.052 11.210 47.830 59.040 2.893 2.690 12.052 11.210
47
Bảng 4.6 Ma trận nhân tố cho biến độc lập
Nhân tố Biến 1 2 3 4
0.823 NL4
DU1 0.773
0.768 NL5
0.747 DU3
0.737 DU2
0.705 NL3
0.703 NL1
0.682 DU4
0.656 NL2
0.776 HH5
0.738 HH2
0.726 HH6
0.717 HH1
0.715 HH3
0.711 HH4
TC4 0.839
TC2 0.770
TC3 0.746
TC5 0.733
TC1 0.717
CT4 0.921
CT2 0.838
CT5 0.833
CT3 0.792
48
Mô hình nghiên cứu ban đầu có 05 nhân tố, cuối cùng còn 04 nhân tố được
trích ở Eigenvalue lớn hơn 1 với tổng phương sai trích là 59.04%.
Hai thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ được gộp thành một nhân tố
do không đạt giá trị phân biệt. Điều này bước đầu chứng tỏ rằng đối với Bệnh viện
Đa khoa Đồng Nai hai khái niệm trên là một. Do 09 biến trên đều liên quan đến chất
lượng điều trị nên hai thành phần này được gọi chung là Chất lượng phục vụ (DU +
NL = CL).
Bảng 4.7 Các thành phần của thang đo sau phân tích nhân tố
Tên Định nghĩa Danh sách biến
NL4, DU1, NL5, DU3, DU2, NL3, F1 Chất lượng phục vụ NL1, DU4, NL2
Tính hữu hình HH5, HH2, HH6, HH1, HH3, HH4 F2
F3 Tin cậy TC4, TC2, TC3, TC5, TC1
- Kiểm tra lại Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần này theo bảng 4.8.
F4 Cảm thông CT4, CT2, CT5, CT3
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần Chất lượng phục vụ
Hệ số tương quan Cronbach's alpha Cronbach's Biến biến tổng nếu loại bỏ biến alpha
Chất lượng phục vụ
DU1 0.707 0.879
DU2 0.660 0.883
DU3 0.683 0.881
DU4 0.611 0.887
NL1 0.648 0.884 0.895
NL2 0.548 0.891
NL3 0.611 0.887
NL4 0.745 0.876
NL5 0.693 0.880
49
Khi này hệ số Cronbach’s alpha là 0.895 > 0.6 và biến có hệ số tương quan
biến-tổng nhỏ nhất có giá trị 0.548 (NL2 > 0.3). Do đó các biến trong thành phần
này đều thỏa điều kiện.
4.3.3 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc
Tương tự, ta tiến hành phân tích theo phương pháp Principal Components
với phép quay Variamax đối với biến Sự hài lòng.
Bảng 4.9 Kiểm định KMO và Bartlett's cho biến phụ thuộc
Chỉ số KMO .805
Kiểm định Bartlett’s 840.662
10 df
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số KMO = 0.805 > 0.5 nên phân tích nhân tố
.000 Sig.
là thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 840.662 với mức
ý nghĩa 0.000 < 0.05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan
với nhau trong tổng thể). Như vậy giả thuyết mô hình nhân tố không phù hợp sẽ bị
bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp.
Bảng 4.10 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc
Phương sai trích Tổng phương sai trích Thành % Phương % Tích % Phương phần Tổng Tổng % Tích lũy sai lũy sai
3.413 68.254 68.254 3.413 68.254 68.254 1
…
Dữ liệu cho thấy giá trị tổng phương sai trích là 68.254 > 50%: đạt yêu cầu.
Khi đó có thể nói rằng nhân tố này giải thích được hơn 68% sự biến thiên của dữ
liệu. Giá trị hệ số Eigenvalues của nhân tố là 3.413 > 1. Ma trận nhân tố được thể
hiện trong bảng 4.11:
50
Bảng 4.11 Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc
Nhân tố
1
HL3 HL4 HL1 HL2 HL5 0.870 0.847 0.828 0.822 0.760
Ma trận nhân tố thể hiện nhân tố được trích ứng với khái niệm Sự hài lòng
trong mô hình. Các hệ số tải đều lớn hơn 0.5.
4.3.4 Khẳng định mô hình nghiên cứu
Qua kết quả phân tích cho thấy các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai được phân biệt thành
bốn thành phần: Chất lượng phục vụ, Tính hữu hình, Tin cậy và Cảm thông. Do đó
mô hình đề xuất ban đầu được điều chỉnh như sau:
Chất lượng
Tính hữu hình
phục vụ F1
F2 Sự hài lòng
F3 Tin cậy
F4
Cảm thông
Sơ đồ 4.1 Mô hình nghiên cứu khẳng định
Các giả thuyết mới như sau:
- F1: Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng phục vụ sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của họ;
51
- F2: Khách hàng đánh giá càng cao tính hữu hình sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của họ;
- F3: Khách hàng đánh giá càng cao sự tin cậy sẽ làm gia tăng mức độ hài
lòng của họ;
- F4: Khách hàng đánh giá sự cảm thông càng cao sẽ làm gia tăng mức độ
hài lòng của họ.
4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số
Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố thu được từ
các biến quan sát, có năm nhân tố được đưa vào để kiểm định mô hình. Sử dụng
phân tích tương quan Pearson để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào
phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định
các giả thuyết mô hình.
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các nhân tố
trong mô hình ta sử dụng hệ số tương quan Pearson. Hệ số tương quan khác 0 và giá
trị p-value của kiểm định hai phía nhỏ hơn 0.05 có thể thấy các khái niệm có quan
hệ với nhau. Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số
tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân
tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả phân tích từ dữ
liệu nghiên cứu theo bảng 4.12. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy giữa các nhân tố có
mối quan hệ với biến phụ thuộc sự hài lòng chung, trong đó tương quan mạnh nhất
với biến Chất lượng phục vụ CL (0.577, p < 0.05) và tương quan yếu nhất với biến
Tính hữu hình HH (0.237, p < 0.05) và giữa các nhân tố cũng có mối quan hệ với
nhau, kiểm định hai phía đều cho thấy giá trị p-value < 0.05. Điều này gợi ý cần
xem xét kỹ khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình hồi qui bội.
52
Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson
Biến HL TC CL CT HH
Hệ số tương quan Pearson 1 .441** .577** .291** .237**
HL Sig. .000 .000 .000 .000
300 300 300 300 300 N
Hệ số tương quan Pearson 1 .170** .441** .113 .075
TC .000 .003 .050 .196 Sig.
300 300 300 300 300 N
Hệ số tương quan Pearson .577** .170** 1 .087 .150**
CL .000 .003 .009 .134 Sig.
300 300 300 300 300 N
Hệ số tương quan Pearson .291** .075 .087 .039 1
CT .000 .196 .134 .499 Sig.
300 300 300 300 300 N
1 .039 Hệ số tương quan Pearson .237** .113 .150**
HH .499 .000 .050 .009 Sig.
300 300 300 300 300 N
** Mối tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01
4.4.2 Kiểm định giả thuyết
Phân tích tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các khái niệm, tuy
nhiên ta chưa thể biết được quan hệ giữa chúng là quan hệ nhân quả như thế nào để
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Vì vậy phải sử dụng phân tích hồi qui để xem
xét mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Phương pháp phân tích được sử dụng là sử
dụng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS), phương pháp đưa biến vào
hồi qui là phương pháp enter (đưa tất cả các biến vào cùng một lượt).
53
Bảng 4.13 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượngb
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 0.718a 0.516 0.509 0.67275
a. Biến dự đoán: (hằng số), HH, CT, TC, CL
b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.14 ANOVAb
Tổng Trung bình Mô hình df F Sig. bình phương bình phương
Hồi qui 142.268 4 35.567 78.585 0.000a
1 Phần dư 133.515 295 0.453
Tổng 275.783 299
a. Biến dự đoán: (hằng số), HH, CT, TC, CL
b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.15 Các hệ số mô hình ước lượnga
Hệ số chưa Hệ số
chuẩn hóa chuẩn hóa Mô hình t Sig. VIF Sai số B Beta chuẩn
1 (Hằng số) -1.190 .292 -4.081 .000
TC .387 .049 .328 7.939 .000 1.042
CL .531 .046 .484 11.629 .000 1.054
CT .255 .047 .220 5.402 .000 1.012
HH .134 .046 .119 2.892 .004 1.032
a. Biến phụ thuộc: HL
Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.509 cho thấy mô hình giải thích được 50.9% sự
biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng. VIF < 2 cho thấy vấn đề đa cộng tuyến
không ảnh hưởng đáng kế đến kết quả hồi qui.
54
Phân tích cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là các
thành phần: Tin cậy (TC), Chất lượng phục vụ (CL), Cảm thông (CT) và Tính hữu
hình (HH). Thông qua phân tích hồi qui, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp
nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Bảng 4.16 sẽ tổng hợp việc kiểm
định các giả thiết thống kê.
Bảng 4.16 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình
Kết luận
(tại mức ý STT Giả thuyết beta p_value
nghĩa 5%)
F1: Chất lượng phục vụ có quan hệ dương 1 0.484 0.000 Chấp nhận (+) với Sự hài lòng
F2: Tính hữu hình có quan hệ dương (+) 2 0.119 0.004 Chấp nhận với Sự hài lòng
F3: Tin cậy có quan hệ dương (+) với Sự 3 0.328 0.000 Chấp nhận hài lòng
Độ lớn beta theo thứ tự giảm dần CL > TC > CT > HH.
F4: Cảm thông có quan hệ dương (+) với 4 0.220 0.000 Chấp nhận Sự hài lòng
Chất lượng phục vụ - Tin cậy - Cảm thông - Tính hữu hình
4.5 Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính
Mô hình hồi qui tuyến tính bằng phương pháp OLS được thực hiện với một
số giả định và mô hình chỉ thực sự có ý nghĩa khi các giả định này được đảm bảo.
Do vậy để đảm bảo cho độ tin cậy của mô hình, việc dò tìm sự vi phạm các giả định
là cần thiết.
Về giả định liên hệ tuyến tính, phương pháp được sử dụng là biểu đồ phân
tán Scatterplot.
55
Hình 4.16 Phân bố ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa
Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đối với
giá trị dự đoán. Do đó giả thiết về liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Giả định phân phối chuẩn của phần dư được kiểm tra qua biểu đồ Histogram
và đồ thị Q-Q plot.
Hình 4.17 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
56
Hình 4.18 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dư chuẩn hóa
Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phối
chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0.993).
Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo
những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phối chuẩn.
Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến: như đã đề cập ở phần phân tích tương quan,
giữa các biến độc lập có tương quan với nhau, điều này sẽ tạo ra khả năng đa cộng
tuyến của mô hình. Vì vậy ta sẽ kiểm tra thêm hệ số phóng đại phương sai
(Variance inflation factor – VIF). Kết quả phân tích cũng cho thấy hệ số phóng đại
phương sai VIF của các biến là tương đối nhỏ (tất cả đều nhỏ hơn 2). Do đó hiện
tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không ảnh
hưởng đáng kể đến kết quả hồi qui.
57
4.6 Kiểm định Anova
Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu với biến
phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình nghiên cứu. Bảng phân tích tóm tắt được
trình bày ở bảng 4.18.
Bảng 4.17 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu
Thống kê Levene Phân tích Anova STT Thuộc tính (sig.) (sig.)
1 Giới tính 0.637 0.956
2 Tuổi 0.054 0.840
3 Khu vực sống 0.260 0.010
4 Lần đến khám, chữa bệnh 0.415 0.875
5 Hình thức khám, chữa bệnh 0.531 0.620
6 Loại phòng khám hoặc buồng bệnh 0.441 0.014
7 Nghề nghiệp 0.115 0.465
Trình độ học vấn 8 0.957 0.794
9 Thu nhập trung bình hàng tháng 0.909 0.387
4.6.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa nam và nữ. Sig của thống kê Levene = 0.637 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả
thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1:
“Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.956 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nam và nữ.
4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa các nhóm tuổi. Sig của thống kê Levene = 0.054 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%,
58
giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1:
“Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.840 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi.
4.6.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa các khách hàng sống ở thành thị và khách hàng sống ở nông thôn. Sig của
thống kê Levene = 0.260 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai
bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do
đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.010 < 0.05, như vậy với dữ
liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách
hàng sống ở thành thị và sống ở nông thôn.
Bảng 4.18 Bảng mô tả theo khu vực sống
95% Khoảng tin cậy Trung Độ lệch Sai số Nhỏ Lớn trung bình HL N bình chuẩn chuẩn nhất nhất Cận dưới Cận trên
thanh thi 230 3.3000 .96484 .06362 3.1746 3.4254 1.20 5.00
nong thon 70 3.6371 .90493 .10816 3.4214 3.8529 1.40 4.80
Tổng 300 3.3787 .96039 .05545 3.2695 3.4878 1.20 5.00
Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng sống
ở thành thị và khách hàng sống ở nông thôn. Cụ thể là nhóm khách hàng sống ở
nông thôn (mean = 3.6371) sẽ hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
Đa khoa Đồng Nai hơn một ít so với khách hàng sống ở thành thị (mean = 3.3000).
Khách hàng sống ở nông thôn đa số là do tuyến dưới chuyển lên nên họ dễ cảm thấy
điều kiện khám, chữa bệnh ở bệnh viện đa khoa tỉnh là tốt hơn điều kiện ở trạm y tế
xã, bệnh viện huyện nên nhóm khách hàng này dễ hài lòng hơn. Khách hàng sống ở
59
thành thị do điều kiện sống tốt hơn, dễ tiếp cận các bệnh viện tư nhân, bệnh viện lớn
ở thành phố Hồ Chí Minh nên yêu cầu, đòi hỏi của nhóm này cao hơn người sống ở
nông thôn.
4.6.4 Phân tích sự khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa những khách hàng đến khám bệnh ở Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai lần đầu hay
từ lần thứ hai trở lên. Sig của thống kê Levene = 0.415 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%,
giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1:
“Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.875 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng đến khám, chữa bệnh lần
đầu tiên và những khách hàng đã từng đến điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai.
4.6.5 Phân tích sự khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa các khách hàng ở khu vực nội trú và khu vực ngoại trú. Sig của thống kê
Levene = 0.531 > 0.05) nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng
nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết
quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.620 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng điều trị nội trú và
điều trị ngoại trú.
4.6.6 Phân tích sự khác biệt theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa nhóm khách hàng lựa chọn sử dụng loại phòng khám hoặc buồng bệnh theo
yêu cầu hay loại thường. Sig của thống kê Levene = 0.441 > 0.05 nên ở độ tin cậy
95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết
H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
60
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.014 < 0.05, như vậy với dữ
liệu quan sát đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm
khách hàng chọn sử dụng phòng khám hoặc buồng bệnh thường và sử dụng phòng
khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
Bảng 4.19 Bảng mô tả theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh
95% Khoảng tin Trung Độ lệch Sai số Nhỏ Lớn cậy trung bình HL N bình chuẩn chuẩn nhất nhất Cận dưới Cận trên
thuong 250 3.4392 .93098 .05888 3.3232 3.5552 1.20 5.00
theo yeu cau 50 3.0760 1.05435 .14911 2.7764 3.3756 1.20 4.80
Tổng 300 3.3787 .96039 .05545 3.2695 3.4878 1.20 5.00
Kết quả cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm khách hàng
này. Cụ thể là khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh thường (mean =
3.4392) hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai hơn
so với khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu (mean =
3.0760). Khi khách hàng chọn loại hình theo yêu cầu phải trả chi phí cao hơn nên
họ mong đợi nhận chất lượng dịch vụ tốt nhất, trong điều kiện hạn chế của bệnh
viện đã khiến họ chưa thật sự hài lòng.
4.6.7 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Sig của thống kê Levene =
0.115 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được
chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân
tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.465 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau.
61
4.6.8 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa các nhóm trình độ học vấn. Sig của thống kê Levene = 0.957 > 0.05 nên ở độ
tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả
thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết quả phân tích ANOVA có thể sử
dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.794 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng có trình độ
học vấn khác nhau.
4.6.9 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng
Kiểm định này cho biết phương sai của sự hài lòng bằng nhau hay khác nhau
giữa các nhóm có thu nhập trung bình hàng tháng khác nhau. Sig của thống kê
Levene = 0.909 > 0.05 nên ở độ tin cậy 95%, giả thuyết H0: “Phương sai bằng
nhau” được chấp nhận, và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”. Do đó kết
quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.387 > 0.05, như vậy giả thuyết
H0 “Trung bình bằng nhau” được chấp nhận. Dữ liệu quan sát chưa đủ điều kiện để
khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm trình độ học vấn.
4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Sau khi xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta tiến hành phân tích xem hiện nay các yếu tố đó được khách hàng đánh giá
ở mức nào? Từ đó kiến nghị cải tiến các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng một cách hiệu quả trong điều kiện nguồn lực của bệnh viện có hạn.
62
Bảng 4.20 Thống kê giá trị các biến tổng hợp
Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn 0.87432 3.2107 1.56 5.00 F1 (Chất lượng phục vụ)
1.33 5.00 3.4678 0.85326
1.40 5.00 3.7280 0.81566 F2 (Tính hữu hình) F3 (Tin cậy)
1.50 5.00 3.7600 0.83048
1.20 5.00 3.3787 0.96039 F4 (Cảm thông) F5 (Sự hài lòng)
- Chất lượng phục vụ: khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức thấp nhất trong
khảo sát (mean = 3.2107) với giá trị dao động từ thấp đến cao, min = 1.56, max = 5
và độ lệch chuẩn 0.87432. Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố Chất lượng phục
vụ có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này
lên một lần thì mức độ cho sự hài lòng của khách hàng gia tăng 0.484 lần (nếu xem
các yếu tố khác không có tác động). Vì vậy, bệnh viện cần ưu tiên cải tiến yếu tố
này (thời gian chờ đợi, tư vấn sức khỏe, thủ tục hành chính…) để nhằm gia tăng sự
hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả.
- Tính hữu hình: được đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.4678) với giá trị
dao động từ rất thấp min = 1.33 đến rất cao max = 5 và độ lệch chuẩn 0.85326.
Theo kết quả phân tích hồi qui yếu tố này đứng cuối cùng, nếu gia tăng yếu tố này
lên một lần thì sự hài lòng tăng 0.119 lần (nếu xem các yếu tố khác không có tác
động). Tuy nhiên, bệnh viện đã đang được nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở mới.
Trong tương lai gần yếu tố này sẽ được cải thiện, góp phần gia tăng sự hài lòng của
khách hàng.
- Tin cậy: khách hàng đánh giá yếu tố ở cao thứ hai trong khảo sát (mean =
3.7280) với giá trị dao động từ min = 1.40 đến max = 5 và độ lệch chuẩn 0.81566.
Điều này chứng tỏ người bệnh tin tưởng điều trị ở bệnh viện và cảm nhận sự minh
bạch trong thu viện phí. Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố này đứng hàng thứ
hai đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức
độ hài lòng tăng theo 0.328 lần (nếu xem các yếu tố khác không có tác động). Vì
vậy, bệnh viện cần cải tiến yếu tố này để nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
63
- Cảm thông: khách hàng đánh giá yếu tố ở cao nhất trong khảo sát (mean =
3.7600) với giá trị dao động từ thấp min = 1.50 đến rất cao max = 5 và độ lệch
chuẩn 0.81566. Qua đó cho thấy người bệnh cảm nhận được sự quan tâm của nhân
viên y tế và đánh giá cao việc bệnh viện công khai đường dây nóng, giải quyết
khiếu nại... Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố này đứng hàng thứ ba đến sự hài
lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức độ hài lòng tăng
theo 0.220 lần (nếu xem các yếu tố khác không có tác động). Bệnh viện cần tiếp tục
duy trì và phát huy yếu tố này để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng hiện nay ở mức trung bình (mean = 3.3787) với
giá trị dao động từ rất thấp min = 1.20 đến rất cao max = 5 và độ lệch chuẩn
0.96039. Vì vậy việc cải tiến các yếu tố tác động chủ yếu đến sự hài lòng theo thứ
tự ưu tiên như sau là rất cần thiết trong thực tế hiện nay:
(1) Chất lượng phục vụ,
(2) Tin cậy,
(3) Cảm thông,
(4) Tính hữu hình.
Kết luận chương IV
Chương này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình
nghiên cứu. Qua các bước thống kê mô tả, nghiên cứu bằng hệ số chất lượng, đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA. Kết quả cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ
liệu nghiên cứu. Nghĩa là có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và bốn thành phần
chất lượng. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng ở khu vực sống
khác nhau, sử dụng loại phòng khám hoặc buồng bệnh khác nhau.
Từ kết quả trên, bệnh viện sẽ biết mình đang nằm ở vị trí nào trong tâm trí
khách hàng, mình đã làm được gì và chưa làm được gì khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng và biết được đâu là cái khách hàng cần nhất ở mình. Từ đó, bệnh viện sẽ
đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất.
64
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ
5.1 Kết luận
5.1.1 Những vấn đề hạn chế của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai
Mặc dù đã có nhiều ưu đãi, nhưng số lượng bác sĩ thu hút được vẫn chưa đáp
ứng được nhu cầu hiện nay. Do tình hình chung các phòng khám, bệnh viện tư mới
thành lập và có sự chênh lệch về thu nhập, các bác sĩ nghỉ việc chuyển sang làm
việc ở phòng khám đa khoa, bệnh viện tư trong khi bệnh viện đã cho đi đào tạo bồi
dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.
Do người bệnh luôn đông mà bác sĩ thiếu nên thời gian để khám cho một
người bệnh ít, dễ dẫn đến khám qua loa, làm giảm hiệu quả điều trị, mất niềm tin
của người bệnh. Đồng thời khối lượng công việc quá tải đã tạo áp lực nặng cho
nhân viên y tế làm ảnh hưởng sức khỏe, tinh thần, khả năng làm việc của họ.
Bệnh viện đã mời các chuyên viên tập huấn về kỹ năng giao tiếp, quy tắc
ứng xử cho toàn thể viên chức, người lao động và từng bước có tiến triển tích cực.
Nhưng vẫn còn một vài trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà người bệnh bị phản
ảnh. Trong năm 2014, có 20 trường hợp khiếu nại về thái độ phục vụ trong 144
trường hợp phản ánh qua đường dây nóng (Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014) đã
gây giảm lòng tin của khách hàng cũng như ảnh hưởng uy tín bệnh viện.
Thời gian vừa qua viện phí đã được điều chỉnh, tuy nhiên nhiều chi phí đầu
vào tăng cao trong khi kinh phí bệnh viện được cấp không tăng nên bệnh viện vẫn
còn gặp nhiều khó khăn. Bảo hiểm y tế thường quyết toán chậm, thanh toán cho
bệnh viện chậm, gây khó khăn cho trong việc thanh toán hợp đồng với các công ty
cung ứng thuốc và vật tư y tế. Bệnh viện thực hiện thu viện phí theo Thông tư liên
tịch 03/2006/TTLT-BYT-BTC-BLĐTB&XH, Quyết định 20/2006/QĐ-UBND,
Thông tư liên tịch 04/2012/TTLT-BYT-BTC, Quyết định 42/2012/QĐ-UBND chỉ
duyệt giá các dịch vụ được 75% chi phí thực tế do đó nhiều dịch vụ kỹ thuật thu
không đủ bù chi phí. Do không có đủ kinh phí để tái đầu tư cơ sở vật chất, trang trải
65
chi phí, lương thấp…khiến cơ sở vật chất xuống cấp, tâm lý nhân viên chưa hoàn
toàn yên tâm công tác.
5.1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Về cơ bản, luận văn đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra. Đó là xác định
được các yếu tố cấu thành cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, giải thích ý nghĩa kết quả của mô hình nghiên
cứu. Trên cơ sở đó đưa ra các kiến nghị phù hợp cho những nhà quản trị bệnh viện.
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: sơ bộ (định tính) và chính thức
(định lượng). Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực
tiếp có dàn ý sẵn với số lượng là 20 người. Nghiên cứu định lượng dùng phiếu khảo
sát với số lượng mẫu là 300.
Hệ số mong đợi toàn phần là 4.17, khách hàng đánh giá thực tế là 3.65, do đó
hệ số chất lượng toàn phần - 0.52.
Qua nghiên cứu, có bốn thành phần: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm
thông, Tính hữu hình có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định Anova về khác biệt giá trị trung bình cho kết quả như sau:
- Chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các
thuộc tính: giới tính, tuổi, lần đến khám chữa bệnh, hình thức khám chữa bệnh,
nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng.
- Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm khách hàng ở khu vực sống khác
nhau, sử dụng loại phòng khám hoặc buồng bệnh khác nhau. Cụ thể là khách hàng
sống ở nông thôn sẽ hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai hơn một ít so với khách hàng sống ở thành thị; khách hàng chọn phòng
khám hoặc buồng bệnh thường hài lòng hơn so với khách hàng chọn phòng khám
hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
5.2 Một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (ban hành kèm Quyết định
4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013) mục A4.6 quy định “Bệnh viện thực hiện khảo
66
sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp.” Tuy
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai đã có nhiều cố gắng trong tình hình hạn chế về cơ sở
vật chất, tài chính, nhân lực…nhưng vẫn còn ý kiến của người bệnh chưa hài lòng.
Vì nguồn lực của bệnh viện là hữu hạn, do đó sau khi nhận diện được các yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ và thứ tự tác động của chúng đến sự hài lòng của
khách hàng, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai nên tập trung mọi nguồn lực tiến hành
cải tiến những vấn đề liên quan theo thứ tự ưu tiên: (1) Chất lượng phục vụ, (2) Tin
cậy, (3) Cảm thông, (4) Tính hữu hình. Cụ thể cần làm những việc sau:
5.2.1 Chất lượng phục vụ
Thành phần này có chín biến tác động đến sự hài lòng, gồm các mục tiêu cải
tiến được đặt ra:
- Rà soát và điều chỉnh quy trình khám, chữa bệnh từ khâu đón tiếp đến việc
phối hợp giữa các khoa – phòng trong bệnh viện, lấy người bệnh là trung tâm. Tăng
cường khám, chữa bệnh ngoại trú ngoài giờ; khám, chữa bệnh nội trú vào ngày
nghỉ. Rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, tạo quy trình khám bệnh hợp lý,
khoa học hơn.
- Áp dụng công nghệ thông tin toàn bệnh viện, triển khai hệ thống phát số tự
động. Nhờ đó rút ngắn thời gian làm thủ tục hành chính, thanh toán viện phí và dễ
dàng quản lý mọi hoạt động bệnh viện. Ngoài ra có thể trả kết quả cận lâm sàng
như: xét nghiệm, siêu âm, X-Quang, giải phẫu bệnh,… qua hệ thống mạng với bác
sĩ ở các phòng khám/ khoa điều trị.
- Tại các khoa, phòng điều trị, nhân viên y tế giải thích cặn kẽ các chế độ cho
người bệnh biết. Đối với việc đưa nhận quà, tiền biếu của người bệnh nên đưa vào
nội quy sinh hoạt người bệnh và giải thích rõ để họ yên tâm là không bị phân biệt
đối xử trong thời gian điều trị ở bệnh viện. Phải quan tâm giáo dục và thường xuyên
kiểm tra nhân viên y tế về tinh thần thái độ phục vụ để kịp thời chấn chỉnh những
sai sót trong khâu phục vụ. Ngoài ra còn phải dùng một số biện pháp chế tài như:
cắt giảm tiền thưởng, đánh giá thi đua cuối năm.
67
- Thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,… phải được cung cấp đầy đủ và qua
đấu thầu theo quy định, tuyệt đối không được kê đơn cho người bệnh nội trú mua
ngoài, nhằm giúp người bệnh tránh mua nhằm thuốc giả, hạn dùng gần và giá cao.
Tính viện phí đúng theo giá nhập đầu vào. Không nên để trình dược viên chi phối
trong việc cung ứng nhằm tìm nguồn hàng tốt nhất và chi phí thấp nhất cho khách
hàng.
5.2.2 Tin cậy
Kết quả phân tích cho thấy trong thành phần Tin cậy có năm biến tác động
đến sự hài lòng, gồm các mục tiêu cải tiến được đề xuất:
-Tăng cường gửi Bác sĩ – Điều dưỡng tham gia các lớp tập huấn, đào tạo
nghiệp vụ về chuyên khoa sâu. Tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các lớp
học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc. Từng bước xây dựng
lực lượng đội ngũ đầu đàn có trình độ chuyên sâu, nâng cao chất lượng điều trị.
- Lĩnh vực y tế không bình đẳng trong quan hệ do thiếu thông tin giữa người
bệnh và thầy thuốc. Hầu hết người bệnh muốn biết về sức khỏe của mình, chi phí
điều trị ảnh hưởng tới họ về vật chất càng nhiều thì càng khuyến khích họ mạnh mẽ
hơn để đòi hỏi và thu thập thông tin từ những người điều trị cho mình. Do đó, mỗi
lần bác sĩ thăm khám phải giải thích cặn kẽ cho người bệnh ngoại trừ một số quy
định trong chuyên môn ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng
- Khách hàng được quyền biết chi phí điều trị cũng như các dịch vụ kỹ thuật
đã được đáp ứng. Ở mỗi giường bệnh phải có bảng thống kê số lượng thuốc, vật tư
tiêu hao sử dụng hàng ngày cho người bệnh theo dõi. Bảng giá các dịch vụ kỹ thuật,
thuốc, vật tư tiêu hao phải được treo công khai đầy đủ tại các điểm thu phí và trích
ra từ bảng giá tổng thể trên các dịch vụ có liên quan của từng khoa để gửi về công
khai ở khoa đó.
5.2.3 Cảm thông
Trong thành phần Cảm thông có năm biến tác động đến sự hài lòng. Để tăng
sự hài lòng của khách hàng thì bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các buổi học
tập, nói chuyện về y đức của nhân viên y tế, kỹ năng giao tiếp. In các khẩu hiệu
68
“Luôn có thái độ chia sẻ với người bệnh”, “Luôn thân thiện với người bệnh” hoặc
“Luôn phục vụ chu đáo và ân cần với người bệnh” đặt tại các vị trí dễ nhìn để nhắc
nhở nhân viên luôn có thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn.
5.2.4 Tính hữu hình
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần này có sáu biến tác
động đến sự hài lòng. Bệnh viện đã được đầu tư xây dựng cơ sở mới là tiền đề để
gia tăng sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra nên chú ý đến các việc sau:
- Bệnh viện cần thuê công ty chuyên thực hiện dịch vụ vệ sinh.
- Khu khám bệnh phải được bố trí tập trung, một chiều, liên tục giúp người
bệnh dễ tìm khi phải đi khám nhiều nơi trong bệnh viện. Tại các khu vực chờ khám
bệnh có đông người nên tăng cường quạt để không khí thoáng mát hơn, trang bị ti vi
phát những phóng sự tuyên truyền về chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
- Nhân viên bệnh viện phải trang phục chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng sẽ gây ấn
tượng tốt với khách hàng. Khi thực hiện nhiệm vụ phải đeo bảng tên đúng quy định.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Hạn chế của đề tài
Do thời gian thực hiện ngắn, mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng đề
tài nghiên cứu vẫn không tránh khỏi những thiếu sót như:
- Chưa đặt ngành nghề nghiên cứu trong mối quan hệ tương quan với các
ngành nghề khác. Do dịch vụ khám, chữa bệnh là ngành đặc biệt vì liên quan trực
tiếp đến sức khỏe, mạng sống của con người, đồng thời cũng chịu sự tác động tâm
lý từ khách hàng, quan niệm xã hội, tình hình kinh tế…
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi hẹp là Bệnh viện Đa khoa
Đồng Nai. Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được
thực hiện thêm ở nhiều bệnh viện khác.
- Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý
thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo
69
lường, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các
phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
- Có thể còn một số yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của người bệnh
chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đồng thời, các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người bệnh thường xuyên biến đổi theo sự phát triển chung của xã
hội. Đây cũng là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh
các yếu tố trên.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Nghiên cứu toàn diện hơn về đánh giá chất lượng dịch vụ, sử dụng nhiều
chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hơn đối với lĩnh vực y tế.
- Thực hiện và so sánh kết quả nghiên cứu ở nhiều bệnh viện khác trong
nước để xây dựng một hệ thống thang đo cho các khái niệm thành phần của sự hài
lòng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014. Báo cáo hoạt động bệnh viện năm 2014.
Đồng Nai, tháng 12 năm 2014.
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2015. Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng
người bệnh năm 2014. Đồng Nai, tháng 01 năm 2015.
Bộ Y tế, 2013. Chỉ thị số 09 /CT-BYT về việc tăng cường tiếp nhận và xử lý ý
kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh thông
qua đường dây nóng. Hà Nội, tháng 11 năm 2013.
Bộ Y tế, 2013. Quyết định số 4858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Hà Nội, tháng 12 năm 2013.
Bộ Y tế, 2015. Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, một số nhiệm vụ và
giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020. Hà Nội, tháng 01 năm 2015.
Cục Quản lý Khám, chữa bệnh - Bộ Y tế, 2013. Chương trình đào tạo liên
tục Quản lý chất lượng bệnh viện. Hà Nội, tháng 11 năm 2013.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
Hồ Hoàng Anh và Trương Đăng Thụy, 2014. Giáo trình Kinh tế sức khỏe.
Thất bại thị trường và chăm sóc sức khỏe. Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
Nguyễn Duy Phong, 2014. Giáo trình Quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm, Nguyễn Thị Hiển, 2010. Các nhân tố tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản
tại Trung tâm y tế thành phố Nha Trang. Tạp chí Y tế công cộng, 1.2010, số 14,
trang 43-48.
Nguyễn Trọng Hoài, 2008. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học.
Trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh,
tập 29, số 1 (2013), trang 11-22.
Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới -
Quảng Bình. Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3, trang 75-84.
Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, 2010. Y tế Đồng Nai – Những chặng đường lịch sử.
Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị - Hành chính.
Sở Y tế tỉnh Đồng Nai, 2014. Báo cáo kết quả hoạt động của ngành y tế năm
2014 và mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp thực hiện công tác y tế năm 2015. Đồng Nai,
tháng 11 năm 2014.
Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự, 2014. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trung ương Huế năm 2012. Tạp chí Y
học thực hành, số 1 (903)/2014, trang 54-60.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
Amin Muslim and Nasharuddin Siti Zahora, 2013. Hospital service quality
and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical
Governance, Vol 18 (3): 238-254.
Chakraborty Ranajit and Majumdar Anirban, 2011. Measuring consumer
satisfaction in health care sector: the applicability of SERVQUAL. International
Refereed Research Journal, Vol. II, Issue-4: 149-160.
Cronbach, J. Lee, 1951. Coefficient Alpha and the Internal Structure of
Tests. Psychometrika, 16 (3): 297-334.
Cronin, J. J. and Taylor, S. A., 1992. Measuring service quality: a
reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56 (3): 55-68.
Gerbing, David W. and Anderson, James .C., 1988. An updated paradigm for
scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of
Marketing Research, 25 (2): 186-192.
Giese Joan L. and Cote Joseph A., 2002. Defining Consumer Satisfaction.
Academy of Marketing Science Review, Vol. 2000 (1). Available at: amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf>. [Accessed 14 March 2015]. Hair et al., 1998. Multivariate data analysis. New Jersey: Prentice-Hall International, Inc. Irfan S.M. et al., 2012. Patient Satisfaction and Service Quality of Public Hospitals in Pakistan: An Empirical Assessment. Middle-East Journal of Scientific Research, 12 (6): 870-877. Kayral İbrahim H., 2014. Perceived Service Quality in Healthcare Organizations and a Research in Ankara by Hospital Type. Journal of Ankara Studies, 2 (1): 22-34. Kotler Philip and Amstrong Gary, 2011. Principle of Marketing. 14th ed. New Jersey: Pearson Education, Inc. Mosadeghrad Ali Mohammad, 2011. Healthcare service quality: towards a broad definition. Emerald - International Journal of Health Care, Quality Assurance, Vol. 26 (3): 203-219. Nasim Kanwal and Janjua Saquib Yusaf, 2014. Service quality perceptions and patients' satisfaction: a comparative case study of a public and a private sector hospital in Pakistan. International Journal for Quality Research, 8(3): 447-460. Nasim Kazemi et al., 2013. Measuring hospital service quality and its influence on patient satisfaction: An empirical study using structural equation modeling. Management Science Letters 3 (2013): 2125–2136. Nunnally, J.C. and Bernstein, I. H., 1994. Psychometric Theory. 3rd ed. New York: McGraw-Hill. Parasuraman et al., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, Vol. 49 (4): 41-50. Parasuraman et al., 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64 (1): 12-40. Park Hyun-Suk and Seo Young-Joon, 2014. Determinants of Inpatients Satisfaction and Intent to Revisit Oriental Medical Hospitals. Journal of Korean Medicine, 35 (4): 65-73. Tse David K. and Wilton Peter C, 1988. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, Vol. 25 (2): 204-212 Wilson Alan et al., 2000. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: The McGraw-Hill Companies. Yousapronpaiboon Khanchitpol and Johnson William C., 2013. Out-patient Service Quality Perceptions in Private Thai Hospitals. International Journal of Business and Social Science, Vol. 4 (2): 57-66. Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J., 1996. Service Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies. PHỤ LỤC A - BẢNG CÂU HỎI A.1 Dàn bài phỏng vấn định tính Kính chào quý Anh/Chị! Tôi tên Võ Thị Quỳnh Như là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện khảo sát phục vụ cho đề tài “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian thảo luận với tôi về vấn đề này. Nội dung của cuộc thảo luận này nhằm tìm kiếm những yếu tố mà khách hàng mong đợi từ dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Các ý kiến của Anh/Chị được đánh giá rất cao vì chúng giúp việc cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của bệnh viện ngày càng hiệu quả hơn. - Theo Anh/ Chị, các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai? (Kèm theo Bảng câu hỏi dự kiến ) Các tiêu chí đánh giá STT 1. Tin cậy 1 Anh/Chị luôn tin tưởng vào phương pháp điều trị của bệnh viện Bệnh viện luôn quan tâm chăm sóc sức khỏe cho người bệnh một cách 2 nhiệt tình Bệnh viện luôn công khai thuốc, vật tư tiêu hao, ô xy, .. mà Anh/Chị sử 3 dụng trong thời gian nằm điều trị 4 Bác sĩ có giải thích về tình hình bệnh tật cho Anh/Chị Bệnh viện luôn tránh được các sai sót và thiếu chính xác trong các nghiệp 5 vụ của mình Bệnh viện có công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi 6 đến bệnh viện 2. Đáp ứng 7 Khi Anh/Chị đến, Bác sĩ - Điều dưỡng có khẩn trương đón nhận Điều dưỡng luôn sẵn sàng hướng dẫn Anh/Chị đi làm các cận lâm sàng 8 như: xét nghiệm, X-Quang,….. Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, vật tư tiêu hao, oxy,…. cho Anh/Chị 9 đến khám và điều trị Hàng tháng, bệnh viện có tổ chức họp Hội đồng người bệnh để lắng nghe ý 10 kiến các Anh/ Chị Bệnh viện có phòng Tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo 11 bệnh lý cho người bệnh Thời gian chờ đợi của Anh/Chị để được khám, điều trị và chăm sóc hàng 12 ngày như hiện nay là hợp lý Công chức, viên chức của bệnh viện luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã 13 với người bệnh. Đội ngũ y, bác sĩ có kiến thức chuyên môn sâu, phương pháp điều trị hiệu 14 quả. 3. Năng lực phục vụ Bác sĩ – Điều dưỡng không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối giúp đỡ 15 Anh/Chị 16 Hoạt động của công chức - viên chức bệnh viện cho Anh/Chị sự tin tưởng 17 Anh/Chị có thể yên tâm điều trị tại bệnh viện Bác sĩ – Điều dưỡng luôn có phong cách ân cần, hòa nhã khi thăm khám 18 người bệnh 19 Bệnh viện luôn tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của người bệnh Hoạt động tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng đáp ứng cho nhu cầu chăm 20 sóc sức khỏe người bệnh Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính khi người bệnh cần (giấy ra 21 viện, giấy chuyển viện, miễn giảm viện phí ….) 22 Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện giải quyết thỏa đáng 4. Cảm thông 23 Bệnh viện luôn tìm hiểu yêu cầu của người bệnh 24 Bệnh viện luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người bệnh 25 Bác sĩ – Điều dưỡng luôn có những lời khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn Bác sĩ – Điều dưỡng luôn quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của 26 Anh/Chị 5. Tính hữu hình 27 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ Các phòng điều trị có đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu giường, ánh 28 sáng, quạt, nhà vệ sinh Thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, X-Quang, điện tâm đồ, máy giúp thở…) 29 phục vụ cho chẩn đoán và điều trị hiện đại Các khoa, phòng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn thuận lợi 30 cho người bệnh khi cần thăm hỏi Khu giải trí, căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp đầy đủ vật dụng 31 sinh hoạt thuận lợi cho người nhà người bệnh 32 Công chức, viên chức của bệnh viện ăn mặc lịch sự, gọn gàng, trang nhã 6. Sự hài lòng 33 Anh/Chị hài lòng với môi trường khám, chữa bệnh tại bệnh viện 34 Anh/Chị hài lòng, an tâm với phương pháp điều trị của bệnh viện Anh/Chị hài lòng với các hoạt động ngoài khám, chữa bệnh như: tư vấn 35 sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng,.. 36 Anh/Chị cho rằng quyết định khám, chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến khám, chữa bệnh tại 37 bệnh viện khi bị ốm đau hoặc kiểm tra sức khỏe - Xin hỏi Anh/ Chị có ý kiến gì khác? Xin cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian thảo luận, những đóng góp quý báu của Anh/Chị sẽ góp phần làm tăng thêm chất lượng dịch vụ của bệnh viện trong tương lai. TỔNG HỢP Ý KIẾN PHỎNG VẤN Theo Anh/Chị, các yếu tố nào Đối S ảnh hưởng đến chất lượng tượng Họ tên dịch vụ củaBệnh viện Đa khoa Ý kiến khác T phỏng T Đồng Nai? (kèm theo Bảng vấn câu hỏi dự kiến ) Y bác sĩ phải cư xử nhẹ nhàng, chia sẻ nỗi đau với người bệnh, Bác sĩ, điều dưỡng có Nguyễn hiểu và thông cảm tâm trạng của gợi ý bồi dưỡng để Người 1 Văn người bệnh. quan tâm hơn, điều bệnh Minh Giải thích bệnh tình rõ cho bệnh này là không phù hợp. nhân hiểu. Phải chữa khỏi bệnh là quan Không có ý kiến Người Trần Thị 2 trọng. khác. bệnh Huyên Bệnh viện phải sạch sẽ. Đặng Không để người bệnh chờ đợi Thị lâu. Không có ý kiến Người 3 Phương Căn tin bán đồ nhiều để tiện lợi khác. bệnh Thanh mua dùng, nhất là ban đêm. Thủ tục phải đơn giản, nhanh Trần chóng. Câu hỏi nên đặt ngắn Người 4 Đức Bác sĩ nên tư vấn, hướng dẫn gọn, dễ hiểu hơn. bệnh Tâm người bệnh kỹ lưỡng. Phải dán số điện thoại Hoàng Người 5 Bảng câu hỏi như vậy là đầy đủ. đường dây nóng để Yến bệnh người dân phản ánh. Đào Thị Bệnh viện phải có đầy đủ máy Phải giảm tình trạng Người 6 Dung móc, dụng cụ y tế. người bệnh đông đúc. bệnh Theo Anh/Chị, các yếu tố nào Đối S ảnh hưởng đến chất lượng tượng Họ tên dịch vụ củaBệnh viện Đa khoa Ý kiến khác T phỏng T Đồng Nai? (kèm theo Bảng vấn câu hỏi dự kiến ) Dùng từ "hài lòng" và Dương Phải điều trị khỏi bệnh. "an tâm" khó phân Người 7 Hoàng Người bệnh cần được quan tâm biệt, ý nghĩa gần như bệnh Khánh chăm sóc. nhau. Phạm Bác sĩ phải nói năng nhỏ nhẹ, Không có ý kiến Người 8 Thị khám kỹ. khác. bệnh Lường Thời gian khám bệnh còn ngắn. Trần Thị Bệnh viện phải có đủ nhà vệ Không có ý kiến Người 9 Mỹ sinh để phục vụ người dân khác. bệnh Hiền Bảng chỉ dẫn (sơ đồ) để dễ tìm Nói hài lòng chung Nguyễn Giá cả rõ ràng, hướng dẫn rõ chung gây khó hiểu, Người 10 Đức ràng phải nêu hài lòng về bệnh Vượng vấn đề gì Nên bỏ câu "đội ngũ y, bác sĩ có kiến thức chuyên môn sâu" vì Bảng câu hỏi dành cho người người bệnh không thể Bác sĩ Dương bệnh nội trú và ngoại trú mà đánh giá được điều Khoa 11 Thanh trong bảng câu hỏi dùng từ dành này, bỏ câu "Bệnh Khám Tùng cho người bệnh nội trú (giường viện luôn tránh được bệnh bệnh). các sai sót và thiếu chính xác trong các nghiệp vụ của mình". Theo Anh/Chị, các yếu tố nào Đối S ảnh hưởng đến chất lượng tượng T Họ tên dịch vụ củaBệnh viện Đa khoa Ý kiến khác phỏng T Đồng Nai? (kèm theo Bảng vấn câu hỏi dự kiến ) Bác sĩ Nên bỏ câu "tổ chức chuyên họp Hội đồng người Trình độ và năng lực chuyên khoa I bệnh" vì thực hiện Phạm môn của bác sĩ là quan trọng Trưởng theo quy định, số 12 Long nhất. phòng người đi họp là đại Thắng Trang thiết bị phải đáp ứng yêu Kế diện, nhiều người cầu. hoạch bệnh sẽ không biết tổng hoạt động này. hợp Điều Những câu có nghĩa Thị Đối với người bệnh thì việc dưỡng gần giống nên gộp 13 Tuyết được khám, chữa bệnh tận tình Khoa chung lại để người Nhung là điều quan trọng nhất. Ung bệnh đỡ bối rối. Bướu Dược sĩ Võ Thị Hiệu quả điều trị là quan trọng. Nên dùng từ cô đọng chuyên 14 Thanh Phải công khai giá cả thuốc, vật để dễ hiểu hơn khoa I Thảo tư y tế mà người bệnh sử dụng. Khoa Dược Điều Lê Thị Nhân viên y tế phải ăn mặc chỉn Bổ sung thêm phần dưỡng 15 Chỉ chu, sạch sẽ. phải có đủ hoá chất. Khoa Nhiễm Theo Anh/Chị, các yếu tố nào Đối S ảnh hưởng đến chất lượng tượng T Họ tên dịch vụ củaBệnh viện Đa khoa Ý kiến khác phỏng T Đồng Nai? (kèm theo Bảng vấn câu hỏi dự kiến ) Điều dưỡng Bảng câu hỏi như vậy là đầy đủ. Khoa Bùi Thị 16 Người bệnh và người nhà cần sự Không có ý kiến khác Chấn Hoa tư vấn, hướng dẫn. thương chỉnh hình Bác sĩ Khi lấy ý kiến người chuyên Dương bệnh cần giải thích kỹ khoa I 17 Quốc Bảng câu hỏi như vậy là đầy đủ. để họ hiểu về mục Khoa Hùng đích của cuộc khảo Tim sát này. mạch Dùng từ tinh gọn hơn Ví dụ: “đội ngũ nhân Dược viên y tế” viết lại sĩ đại thành “nhân viên y học tế”. Trưởng Lê Mỹ 18 Bảng câu hỏi như vậy là đầy đủ. “đầy đủ thuốc, vật tư phòng Kim tiêu hao, oxy,…. cho Quản Anh/Chị đến khám và lý chất điều trị” viết lại thành lượng “đầy đủ thuốc, vật tư tiêu hao, oxy,…” Theo Anh/Chị, các yếu tố nào Đối S ảnh hưởng đến chất lượng tượng T Họ tên dịch vụ củaBệnh viện Đa khoa Ý kiến khác phỏng T Đồng Nai? (kèm theo Bảng vấn câu hỏi dự kiến ) Thạc sĩ Không nên dùng từ Nguyễn Rút ngắn thời gian chờ đợi dược "công chức-viên chức Lê khám bệnh. lâm 19 bệnh viện" chỉ nên Dương Thủ tục đăng ký khám, chữa sàng gọi chung là "nhân Khánh bệnh nhanh chóng. Khoa viên y tế". Dược Cử nhân kinh tế Nguyễn - Nhân 20 Trí Bảng câu hỏi như vậy là đầy đủ. Không có ý kiến khác viên Dũng phòng Quản lý chất lượng A.2 Bảng câu hỏi chính thức PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/ Chị ! Tôi tên Võ Thị Quỳnh Như là học viên cao học kinh tế của trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Rất mong quý Anh/ Chị dành chút ít thời gian trả lời phiếu khảo sát này. Ý kiến của Anh/ Chị không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các ý kiến này đều có giá trị đối với nghiên cứu. Các số liệu thu thập trong phiếu khảo sát này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và được công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về Anh/ Chị sẽ được cam kết giữ bí mật. Hướng dẫn điền thông tin: - Cột Mong đợi: ý kiến của Anh/ Chị về một bệnh viện lý tưởng. - Cột Cảm nhận: ý kiến của Anh/ Chị về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. - Cột Mức độ quan trọng: thể hiện đánh giá của Anh/ Chị về mức độ quan trọng của phát biểu tương ứng về chất lượng cung ứng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu sau đây với thang đo từ 1 đến 5 theo quy ước: Câu 1 – 25: 2 3 4 5 không đồng ý bình thường đồng ý rất đồng ý 1
hoàn toàn
không
đồng ý Câu 26 – 30: 2 3 4 5 không hài lòng bình thường hài lòng rất hài lòng 1
hoàn toàn
không
hài lòng THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN (đánh dấu X vào ô tương ứng) 1. Giới tính: 7. Nghề nghiệp: Nam Công nhân Nữ Nông dân Kinh doanh 2. Tuổi: Sinh viên Từ 18 – 29 Công chức/ viên chức Từ 30 – 49 Hưu trí Từ 50 – 69 Khác Trên 70 3. Khu vực sống: 8. Trình độ học vấn: Thành thị Mù chữ Nông thôn Tiểu học, THCS THPT 4. Lần đến khám, chữa bệnh: Trung cấp, cao đẳng Lần đầu Đại học, sau đại học Lần thứ hai trở lên 5. Hình thức khám, chữa bệnh: 9. Thu nhập trung bình hàng tháng Ngoại trú (đồng/ tháng): Nội trú Dưới 2.000.000 2.000.000 – dưới 5.000.000 6. Loại phòng khám hoặc buồng bệnh: 5.000.000 – dưới 10.000.000 Thường 10.000.000 trở lên Theo yêu cầu Mã Các tiêu chí đánh giá Mong đợi Cảm nhận Mức độ
quan
trọng S
T
T 1. Tin cậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 TC1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 TC2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3 TC3 Anh/Chị tin cậy vào sự điều
trị của bệnh viện
Bác sĩ có giải thích, tư vấn
về
tình hình bệnh cho
Anh/Chị
Đội ngũ nhân viên y tế có
kiến thức chuyên môn tốt,
điều trị hiệu quả 4 TC4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bệnh viện luôn công khai giá
dịch vụ kỹ thuật và thuốc,
hóa chất, vật tư tiêu hao,
oxy,.. mà Anh/Chị sử dụng 5 TC5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bệnh viện công khai những
quyền lợi và nghĩa vụ của
người bệnh 2. Đáp ứng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 DU1 Thời gian chờ đợi để được
khám, điều trị và chăm sóc
như hiện nay là hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 DU2 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng
giúp đỡ Anh/Chị 8 DU3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 DU4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bệnh viện luôn đáp ứng đầy
đủ thuốc, hóa chất, vật tư
tiêu hao, oxy,….
Bệnh viện có tư vấn về sức
khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu
ăn theo bệnh lý cho người
bệnh 3. Năng lực phục vụ 10 NL1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Hoạt động của bệnh viện tạo
cho Anh/Chị sự tin tưởng 11 NL2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 NL3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 NL4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 14 NL5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên y tế luôn thông
cảm, thân thiện, hoà nhã với
người bệnh
Bác sĩ có phong cách chuyên
nghiệp, lịch sự khi thăm
khám người bệnh
Giải quyết nhanh chóng thủ
tục hành chính (đăng ký
khám bệnh, nhập viện,
chuyển viện,...)
Bác sĩ – Điều dưỡng không
có hiện tượng gợi ý quà cáp,
bồi dưỡng 4. Cảm thông 15 CT1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bệnh viện luôn tìm hiểu nhu
cầu và tạo điều kiện tốt nhất
có thể cho người bệnh 16 CT2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bác sĩ – Điều dưỡng luôn
quan tâm tìm hiểu tâm tư,
nguyện vọng của Anh/Chị 17 CT3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 18 CT4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 CT5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bác sĩ – Điều dưỡng luôn có
những lời khuyên tốt khi
Anh/Chị cần tư vấn
thoại
Công khai số điện
đường dây nóng, hộp thư góp
ý
Các khiếu nại của người
bệnh được bệnh viện ghi
nhận, giải quyết thoả đáng 5. Tính hữu hình 20 HH1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 21 HH2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bệnh viện khang trang, sạch
sẽ
Đáp ứng nhu cầu về giường
nằm, tủ đầu giường, bàn,
đèn, quạt, buồng vệ sinh… 22 HH3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đầy đủ thiết bị y khoa (máy
xét nghiệm, X-Quang, điện
tâm đồ…) phục vụ cho chẩn
đoán và điều trị 23 HH4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Các khoa, phòng được bố trí
hợp lý, có đầy đủ bảng
hướng dẫn 24 HH5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Căn tin ăn uống, quầy bán
tạp hóa cung cấp vật dụng
sinh hoạt đầy đủ, thuận lợi 25 HH6 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên bệnh viện mặc
trang phục lịch sự, gọn gàng 6. Sự hài lòng 26 HL1 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 27 HL2 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 HL3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 29 HL4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 30 HL5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Anh/Chị hài lòng với môi
trường tại bệnh viện
Anh/Chị hài lòng với dịch vụ
khám, chữa bệnh của bệnh
viện
Anh/Chị hài lòng với các
hoạt động khác như: tư vấn
sức khỏe,
tư vấn dinh
dưỡng,…
Anh/Chị cho rằng quyết định
khám, chữa bệnh tại bệnh
viện là đúng đắn
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu
bạn bè, người
thân đến
khám, chữa bệnh tại bệnh
viện khi bị ốm đau hoặc
kiểm tra sức khỏe Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này ! PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU B.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46.0 138 46.0 46.0 Valid Nam 54.0 162 54.0 100.0 Nu Total 100.0 300 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 31.0 93 31.0 31.0 Valid 18-29 36.3 109 36.3 67.3 30-49 22.3 67 22.3 89.7 50-69 10.3 31 10.3 100.0 tren 70 Total 100.0 300 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 76.7 230 76.7 76.7 Valid thanh thi 23.3 70 23.3 100.0 nong thon Total 100.0 300 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38.7 116 38.7 38.7 Valid lan dau 61.3 184 61.3 100.0 lan thu 2 tro len Total 100.0 300 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 37.7 113 37.7 37.7 Valid ngoai noi tru 62.3 187 62.3 100.0 tru Total 100.0 300 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid thuong 250 83.3 83.3 83.3 theo yeu cau 50 16.7 16.7 100.0 PHỤ LỤC B - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU B.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 138 46.0 46.0 46.0 Nu 162 54.0 54.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Cong nhan 70 23.3 23.3 23.3 Nong dan 35 11.7 11.7 35.0 Kinh doanh 35 11.7 11.7 46.7 Sinh vien 41 13.7 13.7 60.3 Cong chuc, vien chuc 64 21.3 21.3 81.7 Huu tri 28 9.3 9.3 91.0 Khac 27 9.0 9.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Mu chu 5 1.7 1.7 1.7 Tieu hoc, THCS 70 23.3 23.3 25.0 THPT 87 29.0 29.0 54.0 Trung cap, cao dang 85 28.3 28.3 82.3 Dai hoc, sau dai hoc 53 17.7 17.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid duoi 2 trieu 87 29.0 29.0 29.0 Tu 2 den duoi 5 trieu 138 46.0 46.0 75.0 Tu 5 den duoi 10 trieu 64 21.3 21.3 96.3 Tu 10 trieu tro len 11 3.7 3.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 B.2 Phân tích mô tả cho biến định lượng N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 1 300 5 3.51 1.033 TC1 1 300 5 3.61 1.081 TC2 1 300 5 3.63 1.168 TC3 1 300 5 4.36 .899 TC4 1 300 5 3.52 1.140 TC5 1 300 5 3.88 1.065 CT1 1 300 5 3.64 .984 CT2 1 300 5 3.69 1.051 CT3 1 300 5 4.10 .989 CT4 1 300 5 3.60 .922 CT5 1 300 5 3.10 1.145 DU1 1 300 5 3.25 1.136 DU2 1 300 5 3.29 1.311 DU3 1 300 5 3.22 1.184 DU4 1 300 5 3.42 1.279 NL1 1 300 5 3.24 1.077 NL2 1 300 5 3.14 1.139 NL3 1 300 5 3.10 1.178 NL4 1 300 5 3.14 1.208 NL5 1 300 5 3.16 1.187 HH1 1 300 5 3.30 1.273 HH2 1 300 5 4.28 .922 HH3 1 300 5 3.55 1.125 HH4 1 300 5 3.29 1.238 HH5 1 300 5 3.23 1.207 HH6 1 300 5 3.43 1.103 HL1 1 300 5 3.42 1.295 HL2 1 300 5 3.25 1.162 HL3 1 300 5 3.45 1.116 HL4 1 5 3.34 1.141 HL5 Valid N (listwise) 300
300 B.3 Phân tích độ tin cậy thang đo B.3.1 Nhân tố Tin cậy Cronbach's Alpha N of Items .821 5 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted .588 TC1 15.13 11.455 .793 .621 TC2 15.03 11.009 .784 .603 TC3 15.01 10.669 .791 .711 TC4 14.28 11.492 .765 .576 10.978 15.12 .798 Cronbach's Alpha N of Items .800 4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted .616 DU1 9.76 8.800 .748 .640 DU2 9.61 8.713 .737 .577 DU3 9.57 8.233 .771 .625 .743 Cronbach's
Alpha N of Items .820 5 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if
Item Deleted .556 NL1 12.62 13.327 .803 .544 NL2 12.80 14.530 .803 .587 NL3 12.90 13.879 .791 .737 NL4 12.94 12.601 .746 .644 12.90 13.070 .774 B.3.4 Nhân tố Cảm thông Cronbach's
Alpha N of Items .796 5 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if
Item Deleted 15.04 11.035 .213 CT1 .870 15.29 8.714 .688 CT2 .722 15.21 8.884 .619 CT3 .744 14.83 8.150 .806 CT4 .681 9.211 .646 .738 CT5
15.33
Loại CT1, kiểm tra lại Cronbach's
Alpha N of Items .870 4 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if
Item Deleted 11.40 6.549 .699 CT2 .844 11.33 6.596 .651 CT3 .864 10.94 5.940 .855 CT4 .779 6.816 .700 11.44 .844 Cronbach's
Alpha N of Items .828 6 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if
Item Deleted 17.65 18.857 .576 HH1 .804 17.51 17.976 .613 HH2 .797 16.53 20.410 .594 HH3 .804 17.26 19.349 .566 HH4 .806 17.51 17.883 .649 HH5 .788 17.57 18.500 .602 HH6 .799 B.3.6 Nhân tố phụ thuộc Sự hài lòng Cronbach's
Alpha N of Items .882 5 Scale Mean if
Item Deleted Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-
Total Correlation Cronbach's Alpha if
Item Deleted 13.46 15.607 .716 .857 HL1 13.47 14.384 .713 .859 HL2 13.65 14.724 .783 .841 HL3 13.44 15.304 .746 .850 HL4 15.947 .637 .874 13.55 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .850 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3.137E3 df 276 Sig. .000 B.4.1 Phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings Rotation Sums of Squared
Loadings Compo
nent Total Total Total % of
Variance Cumulative
% % of
Variance Cumulative
% % of
Variance Cumulative
% 22.553 22.553 5.413 22.553 22.553 4.921 20.506 20.506 1 5.413 13.225 35.778 3.174 13.225 35.778 3.301 13.753 34.258 2 3.174 12.052 47.830 2.893 12.052 47.830 3.030 12.625 46.884 3 2.893 11.210 2.690 11.210 59.040 2.918 12.157 59.040 4 2.690 5 .838 3.490 6 .776 3.235 7 .752 3.135 8 .684 2.849 9 .644 2.685 10 .635 2.647 11 .569 2.371 12 .528 2.200 13 .512 2.132 14 .502 2.090 15 .461 1.921 16 .448 1.867 17 .387 1.612 18 .364 1.518 19 .345 1.439 20 .333 1.387 21 .314 1.308 22 .302 1.257 23 .268 1.118 24 .168 .699 59.040
62.530
65.765
68.900
71.750
74.435
77.082
79.453
81.653
83.785
85.875
87.796
89.663
91.274
92.792
94.231
95.618
96.926
98.183
99.301
100.000 Extraction Method: Principal Component
Analysis. Component 1 2 3 4 NL4 DU1 NL5 DU3 DU2 NL3 NL1 DU4 NL2 .823
.773
.768
.747
.737
.705
.703
.682
.656 HH5 HH2 HH6 HH1 HH3 HH4 .776
.738
.726
.717
.715
.711 TC4 TC2 TC3 TC5 TC1 .839
.770
.746
.733
.717 CT4 .921 CT2 .838 CT5 .833 CT3 .792 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Cronbach's Alpha N of Items .895 9 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted .707 25.79 49.248 .879 DU1 .660 25.65 50.021 .883 DU2 .683 25.60 47.805 .881 DU3 .611 25.68 50.265 .887 DU4 .648 25.48 48.719 .884 NL1 .548 25.66 52.233 .891 NL2 .611 25.76 50.700 .887 NL3 .745 25.80 48.330 .876 NL4 .693 25.76 48.773 .880 NL5 B.4.2 Phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .805 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 840.662 df 10 Sig. .000 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compo nent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.413 68.254 68.254 3.413 68.254 68.254 1 2 .639 12.785 81.039 3 .460 9.200 90.238 4 .277 5.532 95.770 5 .211 4.230 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component 1 .870 HL3 .847 HL4 .828 HL1 .822 HL2 .760 HL5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Tính nhân số đại diện cho các nhân tố rút trích được N Minimum Maximum Mean Std. Deviation TC 300 1.40 5.00 3.7280 .81566 CL 300 1.56 5.00 3.2107 .87432 CT 300 1.50 5.00 3.7600 .83048 HH 300 1.33 5.00 3.4678 .85326 HL 300 1.20 5.00 3.3787 .96039 Valid N (listwise) 300 HL TC CL CT HH HL Pearson Correlation 1 .441** .577** .291** .237** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 300 300 300 300 300 TC Pearson Correlation 1 .170** .075 .441** .113 Sig. (2-tailed) .003 .196 .000 .050 N 300 300 300 300 300 CL Pearson Correlation .577** .170** 1 .087 .150** Sig. (2-tailed) .000 .003 .134 .009 N 300 300 300 300 300 CT Pearson Correlation .291** .075 1 .087 .039 Sig. (2-tailed) .000 .196 .134 .499 N 300 300 300 300 300 HH Pearson Correlation .237** .113 .150** .039 1 Sig. (2-tailed) .000 .050 .009 .499 N 300 300 300 300 300 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). B.6 Phân tích hồi qui đa biến Variables Variables Model Entered Removed Method 1 HH, CT, TC, CLa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: HL Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 .718a .516 .509 .67275 a. Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b. Dependent Variable: HL Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 4 1 Regression 142.268 35.567 78.585 .000a Residual 295 133.515 .453 Total 299 275.783 a. Predictors: (Constant), HH, CT, TC, CL b. Dependent Variable: HL Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF 1 (Constant) -1.190 -4.081 .000 .292 .049 .387 TC .328 7.939 .000 .960 1.042 .046 .531 CL .484 11.629 .000 .949 1.054 .047 .255 CT .220 5.402 .000 .988 1.012 .046 .134 HH .119 2.892 .004 .969 1.032 a. Dependent Variable: HL B.7 Kiểm định Anova B.7.1 Phân tích sự khác biệt theo giới tính HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .223 1 298 .637 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. .003 .956 .003 Between Groups .003 1 Within Groups .925 275.781 298 Total 275.783 299 B.7.2 Phân tích sự khác biệt theo tuổi HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.576 3 296 .054 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. .280 .840 .260 .780 3 Between Groups Within Groups .929 275.004 296 Total 275.783 299 B.7.3 Phân tích sự khác biệt theo khu vực sống HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.272 1 298 .260 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 6.100 6.741 .010 6.100 1 Within Groups .905 269.683 298 Total 275.783 299 B.7.4 Phân tích sự khác biệt theo lần đến khám, chữa bệnh HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .667 1 298 .415 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .023 1 .025 .875 .023 Within Groups 275.761 298 .925 Total 275.783 299 B.7.5 Phân tích sự khác biệt theo hình thức khám, chữa bệnh HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .393 1 298 .531 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. .247 .620 .228 .228 1 Between Groups Within Groups .925 275.555 298 Total 275.783 299 B.7.6 Phân tích sự khác biệt theo loại phòng khám hoặc buồng bệnh HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .596 1 298 .441 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. 5.496 6.060 .014 5.496 1 Between Groups Within Groups .907 270.287 298 Total 275.783 299 B.7.7 Phân tích sự khác biệt theo nghề nghiệp HL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1.726 6 293 .115 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 5.218 6 .942 .465 .870 Within Groups 270.566 293 .923 Total 275.783 299 B.7.8 Phân tích sự khác biệt theo trình độ học vấn HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .212 5 294 .957 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. .476 .794 .443 2.213 5 Between Groups Within Groups .931 273.571 294 Total 275.783 299 B.7.9 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng HL Levene Statistic df1 df2 Sig. .182 3 296 .909 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1.014 .387 .935 2.805 3 Between Groups Within Groups .922 272.979 296 Total 275.783 299Gioi_tinh
Tuoi
Khu_vuc_song
Lan_kham
Hinh_thuc_kham
Loai_phong
Gioi_tinh
Nghe_nghiep
Hoc_van
Thu_nhap
Descriptive Statistics
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
TC5
B.3.2 Nhân tố Đáp ứng
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
DU4
9.64
8.565
B.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
NL5
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
CT5
B.3.5 Nhân tố Tính hữu hình
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
HL5
B.4 Phân tích nhân tố
Total Variance Explained
Rotated Component Matrixa
Reliability Statistics
Item-Total Statistics
KMO and Bartlett's Test
Total Variance Explained
Component Matrixa
a. 1 components extracted.
B.5 Phân tích tương quan
Descriptive Statistics
Correlations
Variables Entered/Removedb
Model Summaryb
ANOVAb
Coefficientsa
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
ANOVA
