BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH (cid:213)(cid:213)(cid:213)(cid:213)(cid:213)
TRẦN THỊ THU GIANG
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ TỜ KHAI HÀNG HÓA NHẬP KHẨU TẠI CỤC HẢI QUAN TPHCM
Chuyên ngành: Thương mại
Mã số : 60.34.10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Đức Trí
TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
- i -
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ
khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” là công trình nghiên cứu của bản
thân.
Các số liệu và thông tin sử dụng trong nghiên cứu này là có nguồn gốc, trung
thực và được phép công bố./.
Tác giả luận văn
Trần Thị Thu Giang
- ii -
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức làm nền tảng để thực
hiện luận văn này, đặc biệt sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Đức Trí.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại Cục Hải quan
TP.HCM đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quí báu để tôi hoàn thành
luận văn .
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn đã động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình thực
hiện khảo sát, thu thập số liệu phục vụ cho đề tài.
Mặc dù tác giả đã cố gắng tham khảo nhiều nguồn tài liệu, thực hiện nhiều buổi
trò chuyện với một số anh, chị đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên
cứu song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng
góp quí báu từ Quí Thầy, Cô, Đồng nghiệp và các bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …….tháng…..năm 2010
Người viết
Trần Thị Thu Giang
- iii -
MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ....................................................................................................................... ii
Mục lục ...........................................................................................................................iii
Danh mục từ viết tắt ....................................................................................................... ix
Danh mục các hình .......................................................................................................... x
Danh mục các biểu đồ .................................................................................................... xi
Danh mục các bảng ....................................................................................................... xii
Lời mở đầu ........................................................................................................ xiii
1. Đặt vấn đề .................................................................................................................xiii
2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. xv
3. Đối tượng-phạm vi nghiên cứu ................................................................................ xvi
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... xvi
5. Tính mới của đề tài ................................................................................................... xvi
6. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................... xvii
7. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... xviii
Chương 1: Cơ sở lý luận ..................................................................................... 1
1.1Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ............................ 1
1.1.1 Khái niệm: ......................................................................................................... 1
1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: .................................................... 4
1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ: .................................................................................................................................... 5
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985): ......................................... 5
1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000): ...................................................... 8
- iv -
1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại
Anh (2004) ....................................................................................................................... 9
1.2 Giới thiệu dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM ........................... 9
1.2.1 Tổng quan về đăng ký Hải quan ....................................................................... 9
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan ................................................................ 9
1.2.1.2 Dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan nhập khẩu ........................................ 10
1.2.2 Đôi nét về Cục HQTPHCM ............................................................................ 11
1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức ........................................................ 11
2.1.1.2 Một số kết quả họat động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) ...... 13
1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM .......................................... 15
1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa ........................................................................ 15
1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử ................................ 16
1.2.3.3 Phân biệt khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử ................ 17
1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới: ........................................... 18
1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ: ............................................................................ 18
1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc: ................................................................. 20
1.3.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore: .................................................................. 21
1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan: ................................................................... 22
Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 25
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 26
2.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 26
2.2 Chọn mẫu ................................................................................................................. 31
2.2.1 Tổng thể của khảo sát ..................................................................................... 31
2.2.2 Phương pháp chọn mẫu................................................................................... 32
2.3.3 Kích thước mẫu ............................................................................................... 33
2.4 Thu thập thông tin ................................................................................................... 33
2.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 33
- v -
2.4.2 Tổ chức thu thập thông tin .............................................................................. 36
2.5 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê ........................................................................ 37
2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích yếu tố
khám phá EFA ............................................................................................................... 37
2.5.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ......................................... 38
2.5.3 So sánh giá trị trung bình của các đám đông .................................................. 38
Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 39
Chương 3: Kết quả nghiên cứu ........................................................................ 40
3.1 Mô tả mẫu ................................................................................................................ 40
3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký .................................... 40
3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký ................................. 41
3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .......................................................................... 41
3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha .................................................................................... 43
3.2.1.1 Thang đo từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng .............................. 43
3.2.1.2 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng............................................ 44
3.2.2 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 44
3.2.2.1 Các khía cạnh của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng ........................... 45
3.2.2.2 Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký .... 47
3. 3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ................................................. 48
3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ......................................................... 48
3.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết ......................... 49
3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................ 50
3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính ..................................................................... 51
3.3.5 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình ................................... 52
3.4.1 Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc ............................................. 53
3.4 Tính toán giá trị trung bình của các biến độc lập và biến phụ thuộc ...................... 53
- vi -
3.4.2 Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng
NK ....................................................................................................................... 56
3.5 Kiểm định sự hài lòng trung bình của các tổng thể con ........................................ 57
3.5.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất đăng ký khác nhau .................... 57
3.5.2 Mức độ hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và khai báo
Hải quan điện tử ............................................................................................................ 58
Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 59
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh
nghiệp .................................................................................................................. 60
4.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới và yêu cầu đặt ra cho Cục Hải quan
TPHCM trong thời gian tới ........................................................................................... 60
4.1.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới ..................................................... 60
4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh. ............ 61
4.2 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp .................................................................. 63
4.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK
tại Cục Hải quan TP.HCM ............................................................................................ 63
4.3.1 Đẩy mạnh thực hiện thủ tục Hải quan điện tử ................................................ 63
4.3.1.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 63
4.3.1.3 Tổ chức thực hiện ............................................................................................. 64
4.3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp: ....................................................................... 65
4.2.1.4 Lợi ích thu được ..................................................................................... 66
4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro ................................................................. 66
4.3.2.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 66
4.2.2.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 67
4.2.2.3 Tổ chức thực hiện .................................................................................. 68
4.2.2.4 Lợi ích dự kiến ....................................................................................... 70
4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan ............................................... 70
- vii -
4.3.3.1 Nội dung: ................................................................................................ 70
4.3.3.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 70
4.3.3.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 70
4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được ........................................................................ 71
4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp .................................................... 71
4.3.4.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 71
4.3.4.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 71
4.3.4.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 71
4.3.4.4 Lợi ích dự kiến đạt được ........................................................................ 74
4.3.5 - Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng ................................................... 74
4.3.5.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 74
4.3.5.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 74
4.3.5.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 75
4.3.5.4 Lợi ích dự kiến ....................................................................................... 76
4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin ............................................................. 76
4.3.6.1 Nội dung giải pháp ................................................................................. 76
4.3.6.2 Căn cứ giải pháp ..................................................................................... 76
4.3.6.3 Tổ chức thực hiện ................................................................................... 77
4.3.6.4 Lợi ích dự kiến ....................................................................................... 78
4.4 Kiến nghị đối với Chính phủ-các Bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ ............... 78
4.4.1 Với Chính phủ- các Bộ ngành khác ................................................................ 78
4.4.2 Với Bộ Tài chính............................................................................................. 80
4.4.3 Với Tổng cục Hải quan ................................................................................... 81
Kết luận chương 4 ......................................................................................................... 81
Kết luận
- viii -
Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục 1A - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan thủ công
Phụ lục 1B - Sơ đồ quy trình thủ tục Hải quan điện tử
Phụ lục 1C - So sánh khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử
Phụ lục 2A - Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2B - Các biến quan sát đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký
Phụ lục 2C - Bảng câu hỏi khảo sát
Phụ lục 3 - Kết quả nghiên cứu
Phụ lục 4 - Danh sách các công ty trả lời bảng khảo sát
- ix -
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Hệ thống thông quan tự động (Clearance Automatic System)
: Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for the Social
: Tờ khai Hải quan
ACSI : Chỉ số sự hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) AEO : Doanh nghiệp ưu tiên AMS : Hệ thống khai báo tự động ( Automated Maniest Systems) ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asia nations) CAS CITES : Công ước về thương mại quốc tế đối với động thực vật hoang dã có nguy cơ tuyệt chủng (Convention on International Trade in Endangered Species of Wild Fauna and Flora) CNTT : Công nghệ thông tin GATT : Thỏa thuận chung về thuế quan và mậu dịch (General Agreement on Tariff and Trade) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) EDI : Trao đổi dữ liệu điện tử ( Electronic data Interchange) : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) EFA : Hải quan HQ HQĐT : Hải quan điện tử HQTPHCM : Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh KTSTQ: Kiểm tra sau thông quan NK : Nhập khẩu SMEs : Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small and Medium enterprises) SPSS Sciences) TCHQ : Tổng cục Hải quan TK WCO : Tổ chức Hải quan thế giới ( World Custom Organization) WTO : Tổ chức thương mại thế giới ( World Trade Organization) XNK : Xuất nhập khẩu
- x -
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng................ 3
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ................................................... 6
Hình 1.3 Mô hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ công ........................................................ 8
Hình 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Anh .................... 9
Hình 1.5 Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh ............................... 12
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................. 31
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh ................................................... 46
Hình 3.2 Kết quả nghiên cứu ............................................................................................ 56
- xi -
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 Trình độ cán bộ công chức Cục Hải quan TP.HCM ..................................... 13
Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) ................... 14
Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) .......... 14
Biểu đồ 3.1 Mẫu phân chia theo tần suất thực hiện dịch vụ ............................................. 41
Biểu đồ 3.2 Mẫu phân chia theo hình thức thực hiện dịch vụ .......................................... 41
- xii -
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần ........................ 53
Bảng 3.2 Giá trị trung bình của các nhân tố ..................................................................... 53
Bảng 4.1 Kết quả phân luồng tờ khai năm 2010 tại Cục Hải quan TP.HCM ................... 68
- xiii -
LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Đặt vấn đề:
Không có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại. Trong lĩnh vực
dịch vụ công nói chung, dịch vụ Hải quan nói riêng, khách hàng là đối tượng phục vụ.
Làm sao để ngày càng phục vụ người dân tốt hơn đó chính là sứ mạng của các cơ quan
cung cấp dịch vụ công.
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại ngày càng diễn ra mạnh mẽ, kim ngạch
xuất nhập khẩu của Việt Nam qua các năm liên lục tăng nhanh. Trong xu hướng
chuyển từ đối đầu sang đối thoại, nền kinh tế quốc gia đã hoà nhập với nền kinh tế thế
giới thì vai trò của nhập khẩu cũng trở nên vô cùng quan trọng. Bên cạnh yêu cầu phải
tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động xuất khẩu thì việc tạo thông thoáng cho quá trình
nhập khẩu hàng hóa cũng không kém phần quan trọng.
- Nhập khẩu mở rộng khả năng tiêu dùng của một nước, cho phép tiêu dùng một lượng
hàng hoá lớn hơn khả năng sản xuất trong nước và tăng mức sống của nhân dân.
- Nhập khẩu làm đa dạng hóa mặt hàng về chủng loại, quy cách, mẫu mã cho phép thỏa
mãn nhu cầu trong nước.
- Nhập khẩu tạo ra sự chuyển giao công nghệ, do đó tạo ra sự phát triển vượt bậc của
sản xuất xã hội, tiết kiệm chi phí và thời gian, tạo ra sự đồng đều về trình độ phát triển
trong xã hội.
- xiv -
- Nhập khẩu tạo ra sự cạnh tranh giữa hàng nội và hàng ngoại, tạo ra động lực bắt buộc
các nhà sản xuất trong nước phải không ngừng vươn lên, tạo ra sự phát triển xã hội và
sự thanh lọc các đơn vị sản xuất.
- Nhập khẩu xóa bỏ tình trạng độc quyền, phá vỡ triệt để nền kinh tế đóng, chế độ tự
cấp, tự túc.
- Nhập khẩu góp phần giải quyết những nhu cầu đặc biệt (hàng hóa hiếm hoặc quá hiện
đại mà trong nước không thể sản xuất được).
- Nhập khẩu là cầu nối thị trường trong và ngoài nước với nhau, tạo điều kiện phân
công lao động và hợp tác quốc tế, phát huy được lợi thế so sánh của đất nước trên cơ sở
chuyên môn hoá.
Cục Hải quan TPHCM là Cục Hải quan lớn nhất cả nước xét về quy mô tổ chức
cũng như số lượng tờ khai, lượng kim ngạch hàng hóa xuất nhập khẩu. Hàng hóa xuất
nhập khẩu qua hệ thống các địa điểm thông quan thuộc Cục Hải quan TPHCM không
chỉ được sản xuất, tiêu thụ tại địa bàn thành phố mà còn phục vụ cho các tỉnh thành
phía Nam, thậm chí xa hơn còn đi khắp cả nước. Chính vì vậy đối tượng doanh nghiệp
xuất nhập khẩu rất đa dạng (Doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, Công ty
liên doanh, công ty nước ngòai…); chủng loại hàng hóa rất phong phú. Trong nhiều
năm qua Hải quan TPHCM là một trong những đơn vị luôn đi đầu trong công tác hiện
đại hóa, cải cách thủ tục hành chính nhằm xây dựng đơn vị theo hướng chuyên nghiệp,
hiệu quả, tạo thuận lợi cho họat động xuất nhập khẩu, tạo thiện cảm đối với doanh
nghiệp.
Đăng ký tờ khai là bước đầu tiên trong quy trình thủ tục đối với hàng hóa xuất
nhập khẩu thương mại. Đây là bước thủ tục đầu tiên quyết định toàn bộ quá trình làm
thủ tục Hải quan. Việc thực hiện các bước thủ tục tiếp theo có nhanh chóng, thuận lợi
hay không phụ thuộc rất nhiều vào khâu đăng ký tờ khai.
Đăng ký tờ khai là khâu nghiệp vụ đầu tiên doanh nghiệp tiếp xúc với cơ quan
Hải quan. Đây là bước thủ tục tạo ra ấn tượng đầu tiên về cả quá trình làm thủ tục Hải
- xv -
quan của doanh nghiệp. Dấu ấn đầu tiên này rất quan trọng trong cảm nhận của khách
hàng về dịch vụ. Đối với một cá nhân, chỉ cần một cái nhìn thoáng qua người ta cũng
đã có thể đánh giá bạn ngay từ lần đầu gặp gỡ. Trong khoảnh khắc ngắn ngủi của lần
đầu tiên gặp gỡ, họ đã có những suy nghĩ về bạn qua dáng vẻ bề ngoài, qua phong
cách, thái độ và cả cách ăn mặc của bạn. Còn đối với một cơ quan cung cấp dịch vụ với
lần “gặp mặt” đầu tiên cơ quan cung cấp dịch vụ sẽ để lại một ấn tượng trong lòng
khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng, ấn tượng đầu tiên rất khó thay đổi và nó
sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận chung của khách hàng về dịch vụ cũng như kỳ
vọng, sự hài lòng, mối quan hệ của khách hàng tại các bước thủ tục tiếp theo .
Trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam đang buộc phải thực hiện có lộ trình các cam
kết song phương, đa phương với các nước. Hải quan là lĩnh vực phải thay đổi, phải cải
tổ nhiều nhất theo hướng đơn giản hóa, hài hòa hóa thủ tục Hải quan (như cam kết tại
công ước Kyoto mà Việt Nam là thành viên từ năm 1997).
Phát biểu tại Hội nghị chuyên đề kiểm tra sau thông quan lần thứ 5 tháng 7/ 2010
diễn ra tại Quảng Bình, Cục trưởng Cục Kiểm tra sau thông quan ông Phạm Thanh
Bình đã nhấn mạnh thủ tục Hải quan ngày càng phải tạo thuận lợi thông thoáng tối đa
cho doanh nghiệp. Thời gian thông quan cho một lô hàng sẽ giảm xuống dưới hai
tiếng. Trong đó, phấn đấu đến năm 2013 thời gian hoàn thành việc đăng ký tờ khai sẽ
chỉ còn khoảng 7 phút, đến 2015 sẽ còn khoảng 5 phút như một số nước tiên tiến trong
khu vực hiện nay.
Theo kết quả thống kê các ý kiến phát biểu của doanh nghiệp tại Hội nghị doanh
nghiệp năm 2009 tại Cục Hải quan TP.HCM thì đăng ký cũng là bước hiện tại doanh
nghiệp gặp nhiều vướng mắc nhất.
Nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai
hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM” sẽ giúp các nhà quản lý biết được
mức độ hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện bước đầu tiên của quy trình thủ tục
Hải quan, tìm hiểu được nguyên nhân từ đó có thể đưa ra một số giải pháp nhằm đáp
- xvi -
ứng tốt hơn những mong mỏi của cộng đồng doanh nghiệp. Đó chính là lý do của đề
tài.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định mức độ hài lòng nói chung của doanh nghiêp tại khâu đăng ký tờ khai và
mức độ hài lòng với từng yếu tố của chất lượng dịch vụ tại khâu này.
- Xác định tầm quan trọng của từng yếu tố chất lượng đến sự hài lòng của doanh
nghiệp.
- So sánh sự hài lòng giữa các nhóm doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khác
nhau và hình thức thực hiện dịch vụ khác nhau.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp trong
khâu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục HQTP HCM.
1.3 Đối tượng -phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của doanh nghiệp và các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng đối với việc thực hiện đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQ TP.HCM.
Đối tượng tiến hành khảo sát: người trực tiếp làm thủ tục đăng ký tờ khai.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Doanh nghiệp làm thủ tục xuất nhập khẩu trên địa bàn TP.HCM.
+ Về thời gian: Luận văn được thực hiện trong thời gian từ tháng 5/2010 đến tháng
12/2010.
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu tại bàn: qua việc nghiên cứu các mô hình lý thuyết đã có của một số tác
giả cũng như kinh nghiệm của Hải quan một số nước thông qua internet, tạp chí, báo và
các tài liệu thu thập được từ Tổng cục Hải quan, Cục Hải quan TP.HCM.
- Nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận trò chuyện với chuyên gia và người đi
làm thủ tục Hải quan được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung các yếu tố tác
động đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp làm thủ tục Hải quan tại Cục HQTP.HCM.
- xvii -
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát bằng phiếu điều tra
với thang đo Liker năm mức độ. Kết quả khảo sát được xử lý bằng phần mềm phân tích
thống kê. Phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định các nhân tố ẩn chứa đằng
sau các biến số được quan sát. Cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để
xác định các nhân tố có thực sự ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp
cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi quy bội.
1.5 Tính mới của đề tài:
Đã có một số công trình nghiên cứu nhằm tăng cường hiện đại hóa, cải cách thủ
tục hành chính, hoàn thiện quy trình thủ tục trong công tác quản lý Hải quan như:
- Một số giải pháp ứng dụng thương mại điện tử vào các ngành doanh nghiệp Việt
Nam, Lê Đình Tứ, Luận văn Thạc sỹ 2000.
- Tự động hóa khai báo Hải quan - một biện pháp quan trọng để khắc phục những tiêu
cực trong thủ tục Hải quan, Công trình NCKH 2000.
- Những biện pháp cải cách và hiện đại hóa công tác quản lý hành chính Hải quan Việt
Nam giai đoạn 2001 – 2006, Trần Đình Thọ, Luận văn Thạc sỹ 2001.
- Một số giải pháp ứng dụng tin học vào quản lý hành chính ngành Hải quan giai đoạn
2002-2005, Nguyễn Hồng Sơn, Luận văn Thạc sỹ 2002.
- Giải pháp hoàn thiện thủ tục Hải quan tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh để
góp phần thực hiện Hiệp định Thương mại Việt Mỹ, Bùi Lê Hùng, Luận văn Thạc sỹ
2001.
Các nghiên cứu trên thường được thực hiện trên cơ sở sự nhận thức, sự hiểu biết
của người quản lý (cơ quan Hải quan) nên mang tính chủ quan, thiếu cơ sở khoa học
chưa hướng đến đối tượng quản lý.
Gần đây nhất (đầu năm 2008), tác giả Lê Xuân Mỹ trong luận văn Thạc sỹ đã
xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công tại Cục Hải quan TP.HCM. Trên
cơ sở thang đo SERVQUAL, luận văn đã đo lường chất lượng dịch vụ một cách tổng
quát, không đi sâu vào từng khâu nghiệp vụ cụ thể.
- xviii -
Tiếp cận từ cảm nhận của doanh nghiệp, đề tài này đánh giá một cách khoa học,
có cơ sở thông qua việc khảo sát trực tiếp người đi làm thủ tục và tiến hành xử lý số
liệu bằng phần mềm SPSS và chỉ tập trung đo lường mức hài lòng của doanh nghiệp
trong việc thực hiện đăng ký tờ khai tại Cục HQTP HCM từ đó đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ này.
1.6 Ý nghĩa của đề tài:
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
Thứ nhất, trên cơ sở thang đo SERVQUAL và mô hình sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ công tại Anh, đề tài tiến hành hiệu chỉnh thang đo để đo lường
mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải
quan TP.HCM.
Thứ hai, đề tài xác định mức độ hài lòng của doanh nghiệp, cũng như các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại khâu nghiệp vụ đăng ký tờ khai hàng
nhập khẩu, giúp các cấp lãnh đạo có được cái nhìn sâu hơn về bước thủ tục này từ đó
có thể ra những quyết định chính xác, cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của cộng đồng
doanh nghiệp.
Thứ ba, những giải pháp đề tài nêu ra có thể được xem xét để áp dụng trong
điều kiện hiện nay của Cục HQTP.
Thứ tư, đề tài là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về sự thỏa mãn
của doanh nghiệp đối với dịch vụ thủ tục Hải quan.
1.7 Bố cục của đề tài:
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở khoa học
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Kết luận.
- 1 -
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương này trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
hàng, mối quan hệ giữa chúng cũng như các mô hình lý thuyết đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ Hải quan,
đăng ký tờ khai Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu tại Cục HQTPHCM được tác giả
giới thiệu ở phần hai của chương. Cuối cùng, qua nghiên cứu dịch vụ đăng ký tờ khai
hàng nhập khẩu ở một số nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm có thể xem xét áp
dụng trong điều kiện của Cục Hải quan TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bước này.
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
1.1.1 Khái niệm:
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ: (service quality)
Tra cứu tại http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com, quality có nghĩa
là tiêu chuẩn của một cái gì đó khi so sánh với cái khác tương tự từ đó biết được nó tốt
hay xấu (tệ) hơn.
Trong marketing, chất lượng dịch vụ (service quality) có nhiều cách định nghĩa
khác nhau:
- Chất lượng dịch vụ là quan điểm được hình thành từ việc đánh giá một cách tổng thể và lâu dài về dịch vụ1.
1 K.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson South-Western, 333
- Chất lượng hàng hóa (hay dịch vụ) là toàn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan đến khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.2
- 2 -
- Theo định nghĩa tại Dự thảo của Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam3
thì chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Ở đây yêu
cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán.
Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) :
Theo từ điển Oxford Advance Learner’s (tại trang web
http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com) thì satisfaction có nghĩa là cảm
giác hài lòng có được khi bạn đạt được điều gì đó hoặc khi điều bạn mong muốn xảy
ra.
Trong marketing, khái niệm sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa như sau:
- Banchelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ.
- Là việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng với cảm nhận về dịch vụ. Nếu cảm
nhận tương xứng hoặc vượt những gì khách hàng mong đợi ở dịch vụ, khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu cảm nhận thấp hơn mong đợi của khách hàng về dịch vụ thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng4.
Như vậy, có thể thấy khi nói đến chất lượng là nói đến những đặc tính của sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng còn nói đến sự hài lòng là nói đến
những phản ứng mang tính cảm xúc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Trong luận văn
tác giả chọn cách định nghĩa như sau:
- Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ làm
cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm (Phillip
2 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), Tổ chức Nhà nước, Số 3, 18 3 Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng, http://www.tcvn.gov.vn, ngày 10/10/2010. 4 K.Douglas Hoffman, John E.G Bateson (2006), Service Marketing: concept, strategies, and cases, Thomson South-Western, 304.
Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê).
- 3 -
- Sự hài lòng của khách hàng: Là trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc
so sánh cảm nhận (có được khi tiêu dùng dịch vụ) với kỳ vọng về dịch vụ (Phillip
Kotler (2006), Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê).
Đây là định nghĩa mang tính chất khái quát cao và được nhiều nhà nghiên cứu
công nhận.
Từ định nghĩa trên, ta thấy về cơ bản muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng
người ta có thể tìm cách quản trị kỳ vọng của khách hàng ở mức độ phù hợp, đồng thời
nỗ lực cải thiện dịch vụ nhằm làm tăng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Kỳ vọng
về dịch vụ của khách hàng rõ ràng có vai trò trung tâm trong việc ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách về dịch vụ. Vậy, những yếu tố nào góp phần tạo nên kỳ vọng của khách
hàng? Theo nghiên cứu của Ban cải cách dịch vụ công của Anh, kỳ vọng về dịch vụ
của khách hàng được hình thành bởi các yếu tố: nhu cầu cá nhân (personal needs), sự
trải nghiệm trong quá khứ về dịch vụ (previous experience), lời nói truyền miệng
Trải nghiệm trong quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Lời truyền miệng
Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Hứa hẹn ẩn chứa về dịch vụ
Hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài
(word-of-mouth), những hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài (explicit service promise) và những hứa hẹn về dịch vụ ẩn chứa bên trong (implicit service promise)5.
5 Prime Minister’s office of public services reform (2002), Measuring & Understanding customer satisfaction, 6
Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng dịch vụ của khách hàng
- 4 -
Trong đó:
- Nhu cầu cá nhân được hiểu là những nhu cầu mà khách hàng trông đợi dịch vụ sẽ đáp
ứng. Nhu cầu cá nhân sẽ khác nhau đối với các dịch vụ khác nhau và giữa các cá nhân
cũng khác nhau. Rất khó có thể nắm bắt, hiểu hết tất cả các nhu cầu của cá nhân đối
với dịch vụ.
- Trải nghiệm, kinh nghiệm trong quá khứ về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới kỳ vọng trong
tương lai của khách hàng về dịch vụ. Nhiều nghiên cứu cho thấy khách hàng càng có
nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ thì họ không đặt kỳ vọng quá cao vào
dịch vụ, do đó có xu hướng hài lòng về dịch vụ càng cao.
- Lời truyền miệng: thông qua trao đổi với người thân, bạn bè, đồng nghiệp những
thông tin về dịch vụ lan truyền rất nhanh từ người này sang người khác, từ đó sẽ ảnh
hưởng đến sự hình thành kỳ vọng dịch vụ của khách hàng.
- Hứa hẹn về dịch vụ thể hiện ra bên ngoài: Các phát biểu, tuyên ngôn của cơ quan, tổ
chức cung cấp dịch vụ hay những mối quan hệ với công chúng ảnh hưởng trực tiếp đến
việc hình thành kỳ vọng của khách hàng.
- Hứa hẹn ẩn chứa bên trong về dịch vụ: Bao gồm những yếu tố phương tiện hữu hình
như cơ sở vật chất, vẻ bề ngoài của cơ quan cung cấp dịch vụ…có thể dẫn đến kỳ vọng
về dịch vụ chất lượng cao.
Hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ là điều vô cùng quan trọng. Kỳ
vọng của khách hàng càng cao thì càng khó có thể cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách
hàng. Đối với các nhà marketing đây là vấn đề cần nghiên cứu kỹ để có cách quản trị
tốt kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng làm sao vừa thể hiện được những ưu việt của
dịch vụ đồng thời để khách hàng hiểu đúng, hiểu rõ về dịch vụ.
1.2.2 Phân biệt sự hài lòng và chất lượng dịch vụ:
Trong khi sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác khi tiêu dùng dịch
vụ và chỉ xuất hiện sau khi tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ lại liên quan đến
- 5 -
việc cung cấp dịch vụ và tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml
and Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng có tính chất ngắn hạn, cụ thể trong một lần sử dụng
dịch vụ còn chất lượng dịch vụ lại có tính chất dài hạn, tổng quát hơn về dịch vụ
(Zeithaml and Bitner, 2000).
Sự hài lòng là khái niệm một thành phần và mang tính chủ quan còn chất lượng
dịch vụ lại là khái niệm đa thành phần mang tính khách quan.
Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: Theo các nhà
nghiên cứu Philip Kotler (Quản trị marketing, Nhà xuất bản thống kê (2006), Zeithaml
and Bitner (Service marketing, McGraw –Hill (2000)), Cronin and Taylor (1992), thì
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ nhân quả. Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng6. Chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng
của khách hàng càng cao và ngược lại.
1.1.3 Một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ:
1.1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurraman, 1985):
Năm 1985, Parrasuraman & ctg đã xây dựng mô hình 5 khoảng cách chất lượng
6 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 60
dịch vụ:
- 6 -
Giao tieáp baèng mieäng
Nhu caàu caù nhaân
Kinh nghieäm ñaõ qua
Dòch vuï kyø voïng
Dòch vuï nhaän thöùc
Khoaûng caùch 5 Khaùch haøng
Nhaø marketing khoaûng caùch 4
Dòch vuï chuyeån giao
Thoâng tin ñoái ngoaïi vôùi khaùch haøng
Khoaûng caùch 3
Khoaûng caùch 1
Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng
Nhaän thöùc cuûa ban laõnh ñaïo veà kyø voïng cuûa khaùch haøng
Khoaûng caùch 2
Hình 1.2 – Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn Phillip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống Kê)
Theo đó, tác giả cho rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách
giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng (Gap5) và khoảng cách này tùy thuộc vào 4
khoảng cách còn lại. Parrasuraman & ctg cho rằng kỳ vọng về dịch vụ bị tác động bởi
3 yếu tố đó là lời đồn miệng, nhu cầu cá nhân và trải nghiệm trong quá khứ. Kỳ vọng
càng cao thì khách hàng càng dễ khó có được cảm giác hài lòng sau khi sử dụng dịch
vụ.
- 7 -
Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, các tác giả đã xây dựng
thang đo chất lượng SERVQUAL gồm 10 thành phần là: sự tin cậy, tính đáp ứng, năng
lực phục vụ, tính tiếp cận, sự lịch sự, yếu tố thông tin, sự tín nhiệm, sự an toàn, sự hiểu
biết khách hàng và yếu tố phương tiện hữu hình. Tuy mô hình 10 thành phần có thể bao
quát hầu hết mọi khía cạnh dịch vụ nhưng lại phức tạp trong việc đo lường và khi áp
dụng vào thực tế nhiều trường hợp các thành phần của mô hình không đạt giá trị phân
biệt cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2008, Nghiên cứu khoa học marketing ứng dụng mô
hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.HCM).
Năm 1988, Parrasuraman và các tác giả đã tiến hành hiệu chỉnh mô hình ban
đầu thành mô hình gồm 5 thành phần là: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự
đồng cảm và phương tiện hữu hình. 5 thành phần trong thang đo được cụ thể hóa thành
44 biến gồm 22 biến về sự kỳ vọng và 22 biến tương ứng về cảm nhận của khách hàng
đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Bảng câu hỏi 44 biến có sự trùng lặp và tương đối dài, gây khó khăn cho công
tác nghiên cứu vì vậy cuối cùng các tác giả đã tận dụng điểm cao nhất của thang đo
Likert như là mức độ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ chất lượng cao mà họ mong
đợi để so sánh với cảm nhận thực tế của khách hàng. Do đó thang đo còn lại 22 biến đo
lường cảm nhận của khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Sau nhiều
lần kiểm nghiệm thực tế, thang đo SERQUAL cuối cùng gồm 21 biến quan sát.
Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình
dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của
- 8 -
chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ, từng thị trường khác nhau7.
1.1.3.2 Mô hình ACSI (Fornell, 1996, 2000):
Chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ-ACSI được phát triển bởi Claus Fornell
và các cộng sự thuộc Trung tâm nghiên cứu quốc gia Đại học Michigan từ năm 1996
dựa trên Chỉ số sự hài lòng khách hàng của Thụy Sỹ. Đây là chỉ số thông dụng đo
lường sự hài lòng của khách hàng ở 10 lĩnh vực kinh tế khác nhau, bao gồm 41 ngành
với sự tham gia của hơn 200 công ty, các cơ quan thuộc chính quyền địa phương và
liên bang.
ACSI bao gồm 17 câu hỏi liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng, giá trị của sản phẩm, dịch vụ so sánh với kỳ vọng khách hàng mong đợi ở sản
phẩm dịch vụ lý tưởng. Qua đó đánh giá được nguyên nhân dẫn đến mức hài lòng hiện
Qúa trình
tại của khách hàng và có thể làm gì để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin
-Sự dễ dàng -Thời gian
- Sự minh bạch - Dễ tiếp cận
Phàn nàn của khách hàng
Giá trị cảm nhận
- Lịch sự - Chuyên nghiệp
Dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của người dân
Trang web
- Dễ truy cập - Hữu ích
Sự tin tưởng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng
7 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 58
Hình 1.3 Mô hình ACSI trong lĩnh vực dịch vụ công
- 9 -
1.1.3.3 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại Anh
Tại Anh, năm 2004, Ban cải cách dịch vụ công thuộc văn phòng Thủ tướng đã
Việc giao dịch vụ
- Kết quả cuối cùng - Công ty có giữ đúng lời hứa về dịch vụ hay không - Cách thức giải quyết các vấn đề phát sinh
30%
24%
Yếu tố thời gian
- Có phải chờ đợi lâu mới đến lượt hay không? - Thời gian thực hiện dịch vụ có dài? - Số lần phải tiếp xúc với các bộ phận trong khi sử dụng dịch vụ?
18%%
Yếu tố thông tin
-Tính chính xác -Tính cập nhật - Sự minh bạch, quyền được cung cấp thông tin trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:
Sự hài lòng của khách hàng
16%
- Kiến thức, kỹ năng của nhân viên - Sự công bằng của nhân viên đối với các khách hàng
12%
Thái độ của nhân viên
- Sự lịch thiệp, thân thiện - Sự đồng cảm đối với các vấn đề của khách hàng
Sự chuyên nghiệp
Hình 1.4 Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Anh
Mô hình này giải thích được 67% các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ công. Trong mô hình, yếu tố chuyển giao dịch vụ
là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố
như thời gian, thông tin, tính chuyên nghiệp và thái độ của nhân viên.
1. 2 Dịch vụ đăng ký tờ khai tại Cục HQTPHCM:
1.2.1 Tổng quan về dịch vụ đăng ký Hải quan:
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Hải quan:
Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng quản lý Nhà
nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và đấu
tranh chống buôn lậu hoặc vận chuyển trái phép hàng hóa, tiền tệ...qua biên giới.
- 10 -
Khi phân loại dịch vụ công8, tác giả Lê Chi Mai cho rằng dịch vụ Hải quan là
một loại dịch vụ hành chính công. Tác giả chỉ ra một số đặc điểm của loại hình dịch vụ
hành chính công như sau:
- Thứ nhất: phục vụ nhu cầu và lợi ích thiết yếu chung, các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của tổ chức, công dân;
- Thứ hai: các cơ quan công quyền do nhà nước lập ra để thực hiện chức năng quản lý
nhà nước;
- Thứ ba: Tổ chức, người dân được hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang
giá trên thị trường mà thông qua việc đóng phí, lệ phí cho cơ quan hành chính nhà
nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
1.2.1.2 Đăng ký tờ khai Hải quan NK:
Đăng ký tờ khai là việc cơ quan Hải quan tiến hành tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra
điều kiện và đăng ký tờ khai Hải quan; kiểm tra hồ sơ và thông quan đối với lô hàng
miễn kiểm tra thực tế hàng hoá. Trong quy trình thủ tục Hải quan, đăng ký tờ khai là
bước thủ tục đầu tiên. Theo Điều 16 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật HQ năm
2005 thì việc đăng ký tờ khai được quy định như sau:
* Đối với người khai HQ: Khai và nộp tờ khai HQ; nộp, xuất trình chứng từ
thuộc hồ sơ HQ; trong trường hợp thực hiện thủ tục HQĐT, người khai HQ được khai
và gửi hồ sơ HQ thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của HQ.
* Đối với công chức HQ: Tiếp nhận và kiểm tra và đăng ký hồ sơ HQ.
Nội dung cụ thể khâu đăng ký:9 Tại khâu đăng ký, công chức tập trung vào việc
kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế, vi phạm, chính sách mặt hàng) theo
mức độ kiểm tra sơ bộ hay chi tiết tùy theo phân luồng từ hệ thống máy tính.
Từ kết quả kiểm tra hồ sơ, công chức đăng ký có thể quyết định cho thông quan
8 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, Nhà xuất bản chính trị quốc gia, 21 9 Điều 10, Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 quy ®Þnh chi tiÕt mét sè ®iÒu cña LuËt H¶i quan vÒ thñ tôc h¶i quan, kiÓm tra, gi¸m s¸t h¶i quan.
hàng hóa, hoặc tạm giải phóng hàng, hoặc đưa hàng về bảo quản hoặc đề xuất thay đổi
- 11 -
hình thức, mức độ kiểm tra đối với lô hàng. Ta có thể thấy việc kiểm tra hồ sơ của công
chức đăng ký chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố:
• Kết quả phân luồng của hệ thống quản lý rủi ro; • Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của công chức; • Tốc độ xử lý dữ liệu của hệ thống tính của cơ quan Hải quan; • Đường truyền mạng; • Hệ thống các phần mềm nghiệp vụ cần phải tra cứu; • Tính chuyên nghiệp, sự am hiểu của người khai Hải quan.
1.2.2 Đôi nét về Cục Hải quan TP.HCM:
1.2.2.1 Lịch sử hình thành- cơ cấu tổ chức:
Cục Hải quan TP.HCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số
09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, với tên gọi
Cục Hải quan miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương. Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại
thương đã ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phân cục Hải quan TP.HCM
thuộc Cục Hải quan Trung ương. Ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan
đã ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tên Phân cục Hải quan TP.HCM thành
Hải quan TP.HCM. Ngày 01/06/1994, Tổng cục Hải quan ban hành quyết định số
91/TCHQ.TCCB đổi tên Hải quan TP.HCM thành Cục Hải quan TP.HCM.
Hiện tại, Cục Hải quan TP.HCM có 12 Chi cục HQCK, 11 Phòng ban trực thuộc
tương đương và 01 Đội Kiểm soát Hải quan, 01 Đội Kiểm soát phòng chống ma túy với
số lượng biên chế gần 1.900 người (chiếm gần ¼ tổng số cán bộ công chức toàn ngành)
(Xem sơ đồ trang sau).
- 12 -
Cục Trưởng
Phó Cục Trưởng
Phó Cục Trưởng
Phó Cục Trưởng
Phó Cục Trưởng
Phó Cục Trưởng
Văn phòng Đảng ủy
Phòng TCCB
Phòng Tài vụ-Quản trị
Phòng GSQL về HQ
Phòng Kiểm tra thuế XNK
Văn phòng Cục
Phòng CBL&XL
Chi cục HQ Tân Cảng
Chi cục HQ cảng Hiệp Phước
Phòng Thanh tra
Đội Kiểm soát Hải quan
Phòng Quản lý rủi ro
Chi cục KT STQ
Chi cục HQ KCX Tân Thuận
Chi cục HQ cảng SG KV1
Bộ phận HĐH
Đội Kiểm soát PC Ma túy
TTDL & CNTT
Chi cục HQ CK Cảng SG KV2
Chi cục HQQL Hàng ĐT
Chi cục HQCK SB
Chi cục HQ KCX Linh Trung
Chi cục HQ CK Cảng SG KV3
Chi cục HQQL hàng gia công
Chi cục HQ CK Cảng SG KV4
Chi cục HQ Bưu điện
Hình 1.5- Sơ đồ bộ máy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh (Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
Đội ngũ CBCC Cục Hải quan TP.Hồ Chí Minh hiện nay có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ khá đồng đều: Trên đại học 27 người, đại học 1.532 người, cao đẳng
166 người, trung học 142 người. 100% cán bộ công chức đã qua đào tạo ngắn hạn, dài
hạn về nghiệp vụ Hải quan. Về trình độ lý luận chính trị: 389 người, về trình độ ngoại
ngữ: 1.622 người đã qua đào tạo và có chứng chỉ ngoại ngữ; về trình độ tin học: 1.458
người có khả năng sử dụng tin học văn phòng.
- 13 -
Cao đẳng 8.93%
Trung học 7.64%
Trên Đại học 1.45%
Trên Đại học
Đại học 81.97%
Đại học
Cao đẳng
Trung học
Biểu đồ 1.1 Trình độ cán bộ công chức Cục Hải quan TP.HCM (Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
1.2.2.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010):
Cục HQTPHCM là cục Hải quan lớn nhất trong toàn ngành Hải quan. Trong nhiều
năm qua, Cục HQTPHCM là đơn vị dẫn đầu ngành Hải quan trong công tác thu thuế
XNK với trung bình hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần 50% số thu của toàn Ngành10). Tính đến tháng 7/2010, số lượng doanh nghiệp làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM lên tới hơn 19.000 doanh nghiệp11, bao gồm đủ tất cả các
loại hình kinh tế đang hoạt động XNK thường xuyên. Trong đó, nhiều doanh nghiệp
thuộc các tập đoàn kinh tế lớn của thế giới.
Địa bàn quản lý của Cục Hải quan TP.HCM bao gồm sân bay quốc tế Tân sơn
Nhất, hệ thống trên 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mô lớn như: Cảng Tân
Cảng, cảng Cát Lái, cảng Khánh Hội, cảng Bến Nghé, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả,
cảng Tân Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ..., Bưu điện quốc tế, Khu chế xuất Tân
Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu công nghiệp lớn. Bình quân mỗi ngày
10 Nguồn Văn phòng Cục thuộc Cục Hải quan TP.HCM 11 Nguồn Trung tâm dữ liệu&Công nghệ thông tin thuộc Cục Hải quan TP.HCM
có trên 200.000 tấn hàng hóa XNK được làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM.
- 14 -
Trừ năm 2009 do tác động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, kim ngạch, số tờ
khai hàng nhập khẩu giảm so với năm 2008, còn lại nhìn chung từ năm 2006 đến 2010
35,000
29,015
30,000
26,400
24,700
23,106
25,000
21,550
)
20,000
15,000
D S U u ệ i r T (
10,000
5,000
0
2006
2007
2009
2010
2008
Năm
kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu đều có xu hướng tăng qua các năm.
Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)
700,000
584,191
600,000
545,547
500,000
442,198
533,646
452,543
400,000
t
300,000
ai h k ờ ố S
200,000
100,000
0
2006
2007
2008
2009
2010
Năm
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010) (Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
- 15 -
Đứng trước những thách thức mới của xu hướng hội nhập mở cửa, Cục Hải quan
TP.HCM đã có nhiều nỗ lực cải cách hiện đại hóa nhằm tăng cường năng lực quản lý Hải
quan đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp.
1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM:
Hiện nay, tại Cục Hải quan TP.HCM cùng lúc tồn tại hai hình thức thực hiện
dịch vụ đăng ký tờ khai đối với hàng nhập khẩu đó là hình thức khai báo từ xa trong
quy trình thủ tục Hải quan thủ công và khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử.
1.2.3.1 Hình thức khai báo từ xa:
Khai báo từ xa12 là việc “doanh nghiệp/ người khai Hải quan khai các thông tin
của một số chứng từ thuộc bộ hồ sơ Hải quan trên máy tính và truyền dữ liệu khai tới hệ thống máy tính của cơ quan Hải quan”13. Trong đăng ký theo hình thức từ xa, doanh
nghiệp thực hiện song song việc khai báo qua mạng và khai báo trên chứng từ giấy.
Sau khi truyền dữ liệu tới cơ quan Hải quan, người khai phải mang bộ hồ sơ giấy đến
trụ sở của cơ quan Hải quan để nộp và đợi đến lượt đăng ký tờ khai.
Nội dung của dịch vụ đăng ký theo hình thức khai báo từ xa cũng giống như nội
dung đăng ký tờ khai theo hình thức thủ công được quy định cụ thể tại Quyết định
1171/2009/QĐ-TCHQ. Có thể khái quát các bước trong quy trình thủ tục Hải quan đối
với hàng hóa nhập khẩu thương mại được khái quát theo sơ đồ (xem phụ lục số 1A).
So với khai báo thủ công (doanh nghiệp khai báo trên chứng từ giấy sau đó
mang bộ hồ sơ đến đăng ký tại cơ quan Hải quan. Cơ quan Hải quan tiếp nhận, nhập dữ
liệu vào hệ thống máy tính Hải quan, kiểm tra dữ liệu và đăng ký tờ khai), khai báo từ
xa có ưu điểm hơn hẳn như: giúp doanh nghiệp thực hiện việc khai báo nhanh chóng,
đơn giản, giảm thời gian đi lại, chờ đợi, giảm chi phí; giúp giảm áp lực cho công chức
12 Còn gọi là khai báo điện tử tuy nhiên để tránh nhầm lẫn với việc khai báo trong phương thức Hải quan điện tử, sau đây tạm gọi là khai báo từ xa. Việc đăng ký tờ khai trong phương thức Hải quan điện tử, sau đây tạm gọi là khai báo Hải quan điện tử. 13 Quyết định số 1447/QĐ-TCHQ của Tổng Cục Hải quan ngày 21/8/2007.
tiếp nhận hồ sơ (vì không phải nhập dữ liệu của bộ hồ sơ vào hệ thống quản lý của Hải
- 16 -
quan). Đối với một số trường hợp, lô hàng nhập khẩu bao gồm hàng chục loại mặt
hàng khác nhau, mỗi mặt hàng lại có mã số, thuế suất, khối lượng, đơn vị tính, đơn giá,
trị giá khác nhau thì thời gian nhập dữ liệu cho 1 tờ khai tại khâu đăng ký có thể lên
đến 30 phút thậm chí còn hơn.
Từ tháng 6/2009, 100% doanh nghiệp khi tiến hành đăng ký tờ khai hàng nhập
khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM phải thực hiện khai báo từ xa.
Theo kế hoạch cải cách, hiện đại hóa số 456/2008/QĐ-BTC (14/3/2008) v/v cải
cách hiện đại hóa Hải quan 2008-2010, Cục Hải quan TP.HCM đã xác định quyết tâm
chuyển từ việc khai báo thủ công sang khai báo điện tử tiến tới thực hiện thủ tục Hải
quan điện tử.
1.2.3.2 Hình thức khai báo trong thủ tục Hải quan điện tử:
Theo định nghĩa tại Thông tư 222/TT-BTC ngày 25/11/2009 thì thủ tục Hải quan
điện tử (HQĐT) được hiểu là thủ tục Hải quan trong đó việc khai báo, tiếp nhận, xử lý
thông tin khai Hải quan, ra quyết định thực hiện thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử
Hải quan. Trong hình thức Hải quan điện tử, doanh nghiệp/người khai Hải quan truyền dữ
liệu khai báo qua mạng tới cơ quan Hải quan và nhận thông tin phản hồi từ cơ quan Hải
quan qua hệ thống mạng.
Việc thực hiện đăng ký tờ khai điện tử được quy định chi tiết tại Thông tư 222/TT-
BTC ngày 25/11/2009 về việc hướng dẫn thí điểm thủ tục Hải quan điện tử và Quyết định
số 2396/QĐ-TCHQ ngày 09/12/2009 về việc ban hành quy trình thủ tục Hải quan đối với
hàng hóa xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục Hải quan điện tử. Có thể khái quát các bước
trong quy trình thủ tục Hải quan điện tử theo sơ đồ (xem phụ lục 1B).
Theo kế hoạch mở rộng thực hiện Hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM
số 2366/KH-HQHCM ngày 22/9/2010 thì mục tiêu trong 6 tháng cuối năm 2010 là cố
gắng đạt chỉ tiêu 50% đến 70% kim ngạch hàng hóa nhập khẩu được thông quan bằng
phương thức Hải quan điện tử tiến tới đến 2011 phấn đấu 100% doanh nghiệp thực
- 17 -
hiện Hải quan điện tử khi làm thủ tục tại bất cứ Chi cục nào thuộc Cục Hải quan
TP.HCM.
1.2.3.3 Phân biệt hình thức khai báo từ xa và khai báo Hải quan điện tử:
Đăng ký theo hình thức khai báo từ xa là việc người khai Hải quan thực hiện
dịch vụ đăng ký tờ khai trong quy trình thủ tục Hải quan thủ công. Còn đăng ký theo
hình thức khai báo Hải quan điện tử là việc người khai Hải quan thực hiện dịch vụ
đăng ký trong quy trình thủ tục Hải quan điện tử.
Chúng ta cần phân biệt rõ hai hình thức khai báo này để có thể hiểu rõ hơn về
dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan hiện nay.
Nếu như khai báo từ xa là việc doanh nghiệp làm thủ tục khai tại doanh nghiệp,
truyền dữ liệu đến cơ quan Hải quan và mang bộ hồ sơ đến cơ quan Hải quan làm thủ
tục như quy trình thủ công thì khai báo Hải quan điện tử là việc doanh nghiệp thực hiện
khai tại doanh nghiệp, sau đó nhận quyết định phân luồng và thực hiện theo hướng dẫn
(nếu kết qủa tờ khai của doanh nghiệp là luồng xanh thì doanh nghiệp chỉ cần in tờ
khai Hải quan từ hệ thống mang đến Chi cục Hải quan cửa khẩu xác nhận rồi lấy hàng;
nếu kết quả tờ khai thuộc luồng vàng thì doanh nghiệp mang hồ sơ đến Chi cục Hải
quan điện tử để kiểm tra hồ sơ, nếu kết quả tờ khai thuộc luồng đỏ, thì doanh nghiệp
mang hồ sơ đến Chi cục Hải quan điện tử để kiểm tra hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng
hóa).
Như vậy, trong khai báo từ xa doanh nghiệp vẫn phải đi tới cơ quan Hải quan để
trực tiếp nộp hồ sơ và chờ cơ quan Hải quan ra các quyết định tiếp theo đối với bộ hồ
sơ cho tất cả các trường hợp (hồ sơ luồng xanh, vàng đỏ) còn trong phương thức khai
báo theo Hải quan điện tử doanh nghiệp sẽ nhận phản hồi, hướng dẫn của cơ quan Hải
quan qua hệ thống máy tính. Nếu hồ sơ được phân luồng xanh, luồng vàng kiểm tra
chứng từ điện tử thì doanh nghiệp không cần phải đi đến cơ quan Hải quan để hoàn tất
việc đăng ký hồ sơ. Ta có thể tóm tắt các điểm khác biệt giữa hai hình thức khai báo
này theo bảng ở Phụ lục 1C.
- 18 -
Thực hiện khai báo Hải quan điện tử sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi, đi lại của
doanh nghiệp; giảm được sự tiếp xúc giữa Hải quan-doanh nghiệp. Từ đó giúp doanh
nghiệp tiết kiệm các nguồn lực (tài chính, thời gian, nhân lực…), nâng cao năng lực
cạnh tranh. Đối với cơ quan Hải quan, khai báo Hải quan điện tử giúp cơ quan Hải
quan có thể giải quyết được bài toán khối lượng công việc tăng nhanh trong khi nguồn
nhân lực lại có giới hạn, nâng cao năng lực quản lý, giảm cơ hội phát sinh tiêu cực.
Có thể nói khai báo điện tử chính là giai đoạn quá độ để chuyển từ quy trình thủ
tục Hải quan thủ công sang thủ tục Hải quan điện tử.
1.3 Kinh nghiệm của Hải quan một số nước trên thế giới:
1.3.1 Kinh nghiệm Hải quan Mỹ:
Ở Mỹ, thông thường các chủ hàng không tự lo thủ tục nhận hàng mà thuê các
đại lý thủ tục Hải quan làm giúp. Các đại lý thủ tục Hải quan bao giờ cũng thực hiện
thủ tục một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả hơn chủ hàng do họ am hiểu
các quy định, cũng như cách thức khai báo hàng hóa hơn.
Chất lượng dịch vụ khai báo Hải quan được đánh giá cao nhờ hệ thống khai báo
tự động (AMS) hiện đại nhất thế giới. Thông qua AMS các doanh nghiệp có thể:
- Nhận biết được thông tin về việc giải phóng và nhận diện hàng nhanh với ít rủi ro cho
hàng hóa thông qua hệ thống nối mạng giao diện với hệ thống tuyển chọn hàng hoá của
cơ quan Hải quan.
- Qua mạng điện tử có thể đệ trình hoặc sửa đổi các dữ liệu ghi trên hoặc các dữ liệu
khai hàng nhập.
- Qua mạng điện tử có thể được thông báo về việc cập cảng của tàu hàng.
- Nhận các thông tin về vị trí và sự di chuyển của hàng hoá từ cơ quan Hải quan.
- Nhận các thông báo về việc hồ sơ khai hàng nhập bị loại hoặc bị bỏ.
- Nhận thông báo về việc kiểm tra hàng.
Ngoài ra, Hải quan Mỹ còn tích hợp hệ thống khai báo tự động vào trong các hệ
thống thương mại quốc tế rộng lớn hơn để có thể cung cấp các dịch vụ thông thường và
- 19 -
trao đổi thông tin một cách tự động. Hải quan Mỹ có thể truy cập các dữ liệu liên quan
trong hệ thống thương mại tích hợp của các cơ quan Chính phủ Mỹ, trong đó có việc cấp giấy phép điện tử14.
Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký Hải quan,
Hải quan Mỹ chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ chuyên gia am hiểu về thương
mại và đảm bảo một đội ngũ cán bộ có đủ khả năng để thực hiện nhiệm vụ; tập trung
đào tạo cho cán bộ Hải quan về những hàng hóa và vấn đề được xác định là ưu tiên
trong hoạt động thương mại hoặc có rủi ro cao.
Xác định yếu tố thông tin là yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, Hải
quan Mỹ đã xây dựng, duy trì nguồn thông tin chất lượng bằng các biện pháp:
- Xây dựng kho dữ liệu tích hợp những kết quả phát hiện, kết quả kiểm toán, thông tin
về xử lý vi phạm, dữ liệu đánh giá tuân thủ và thông tin nghiệp vụ nhằm cải thiện việc
xác định trọng điểm và tạo cơ hội theo dõi sâu việc thực hiện nhiệm vụ của nhân viên.
- Xác định những yếu tố dữ liệu cần thiết hỗ trợ cho việc đánh giá rủi ro một cách toàn
diện.
- Áp dụng quy trình quản lý dữ liệu đảm bảo chất lượng, hoàn chỉnh, hợp lệ, an toàn và
thống nhất với thông tin thương mại nhập khẩu.
Nhằm giảm tối đa thời gian thông quan hàng hóa nói chung cũng như thời gian
đăng ký Hải quan nói riêng cho lô hàng nhập khẩu, Hải quan Mỹ xác định đơn giản
hóa tối đa cho việc kiểm tra hồ sơ, giấy tờ khi hàng đến thay vào đó là tập trung cho
công tác kiểm tra sau thông quan: Khi hàng đến cửa khẩu, người nhập hàng phải nộp tờ
khai nhập khẩu, bảng tóm lược nhập hàng và hoá đơn làm thủ tục để lấy hàng. Sau khi
nộp hồ sơ, chủ hàng được lấy hàng về. Sau đó khi xác định được mức thuế chính xác,
Hải quan sẽ dán lên bảng thông báo ở cảng. Nếu chủ hàng khai không đúng, Hải quan
14 http://www.customs.gov.vn, ngày 10/10/2010.
sẽ điều chỉnh và yêu cầu nộp thêm tiền thuế hoặc trả lại tiền thuế thừa cho doanh
- 20 -
nghiệp. Nếu sau một năm, Hải quan không điều chỉnh gì thì mức thuế doanh nghiệp kê
khai mặc nhiên được công nhận là mức thuế chính thức.
1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc:
Với mong muốn xây dựng một cơ quan Hải quan với dịch vụ tốt nhất, Hải quan
Hàn Quốc khẳng định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của cơ quan Hải
quan. Hiện nay, ở Hàn quốc, 100% hàng hoá nhập khẩu được thực hiện thông qua thủ
tục Hải quan điện tử, trong đó 80% hàng nhập khẩu không cần nộp bộ hồ sơ giấy. Để
thực hiện được việc này, Hải quan Hàn Quốc đã xây dựng hệ thống thông quan tự động
(CAS) giúp giảm bớt thủ tục hành chính tiết kiệm được đáng kể phí tổn cho doanh
nghiệp cũng như cơ quan Hải quan, trong khi đó thời gian thông quan giảm mạnh.
Hiện tại, thời gian thông quan hàng hoá nhập khẩu ở Hàn Quốc chỉ khoảng gần 90 phút
đối với một lô hàng. CAS là một hệ thống thông quan khép kín mà ở đó mối liên hệ
giữa cơ quan Hải quan và chủ hàng, cơ quan giao vận, môi giới Hải quan... rất chặt
chẽ, thông qua giao dịch điện tử.
Hải quan Hàn quốc tự trả kinh phí để thuê một công ty tin học bảo trì, vận hành
(công ty Samsung) để duy trì đảm bảo cho cổng giao dịch điện tử này vận hành.
Để việc khai báo diễn ra nhanh chóng, thuận lợi, ngoài việc áp dụng triệt để
công nghệ thông tin, Hải quan Hàn Quốc còn tiến hành phân loại doanh nghiệp làm thủ
tục trên cơ sở hệ thống thông tin quản lý rủi ro được tập hợp từ nhiều nguồn. Đối với
doanh nghiệp thuộc nhóm tin cậy, việc kiểm tra bộ hồ sơ sẽ rất nhanh chóng. Hải quan
chỉ kiểm tra sơ bộ bộ hồ sơ đăng ký. Đối với những doanh nghiệp không tin cậy, được
coi có khả năng trốn thuế hoặc không chấp hành hướng dẫn tự nguyện tuân thủ là
nhóm đối tượng Hải quan tiến hành kiểm tra chuyên sâu.
Nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hải quan, Hải
quan Hàn quốc đã xây dựng bản Hiến Chương phục vụ doanh nghiệp, trong đó quy
định các cam kết và chuẩn mực dịch vụ như sau:
- 21 -
(1) Cam kết cung cấp dịch vụ: Với mục tiêu đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế
quốc dân và đạt mục tiêu dịch vụ Hải quan hướng tới doanh nghiệp, Hải quan Hàn
Quốc yêu cầu cán bộ Hải quan cam kết thực hiện các nội dung sau:
ž Một là, làm cho doanh nghiệp hài lòng với dịch vụ của Hải quan. Họ coi sự
hài lòng của doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu của mình.
ž Hai là, Hải quan Hàn Quốc luôn phấn đấu làm cho dịch vụ Hải quan thân
thiện, thuận tiện và tốt nhất để đáp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp.
ž Ba là, họ coi tài sản và thời gian của doanh nghiệp là ưu tiên hàng đầu. Để
làm việc đó, trong công việc cán bộ Hải quan phải xử lý nhanh chóng và chính xác.
ž Bốn là, Hải quan Hàn Quốc luôn duy trì và đảm bảo dịch vụ minh bạch, dễ
dự đoán; đơn giản và rõ ràng về thủ tục Hải quan.
ž Năm là, Hải quan Hàn Quốc luôn hướng tới doanh nghiệp. Những gì doanh
nghiệp muốn là những gì mà Hải quan Hàn Quốc phải phấn đấu để đáp ứng.
(2) Các chuẩn mực về dịch vụ: Hải quan Hàn quốc đưa ra một số chuẩn mực dịch vụ
như: Khi làm việc với doanh nghiệp, không để doanh nghiệp chờ đợi quá 5 phút. Trong
một cuộc hẹn làm việc với doanh nghiệp, nếu như công chức có trách nhiệm vắng mặt,
thì đơn vị đó phải thông báo cho doanh nghiệp thời gian chờ đợi dự kiến hoặc cử ngay
một cán bộ khác đứng ra giải quyết câu hỏi của doanh nghiệp.
Có thể nói, việc tuyên bố và triển khai mạnh mẽ Hiến chương phục vụ doanh
nghiệp của Hải quan Hàn Quốc đã góp phần tạo thuận lợi nữa cho doanh nghiệp, góp
phần tăng cường mối quan hệ đối tác Hải quan – doanh nghiệp. Đây cũng là tiền đề để
Hải quan Hàn Quốc nhanh chóng trở thành một trong những Cơ quan Hải quan tốt nhất
thế giới trong thời gian tới.
1.4.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore:
Hải quan Singapore được đánh giá đạt trình độ tiên tiến với thủ tục đơn giản,
thuận tiện và khoa học nhất vùng Đông Nam Á. Để có được thành quả trên, từ đầu
những năm 80 của thế kỷ 20, Bộ trưởng Bộ Thương Mại Và Công Nghiệp Singapore
- 22 -
đã đề xuất ý kiến thành lập một hệ thống trao đổi điện tử trong phạm vi toàn quốc với tên gọi là Trade Net15. Thông qua mạng Trade Net, người khai báo Hải quan sẽ tự khai
báo, tự áp mã, tính thuế và chịu trách nhiệm về việc này.
Lợi ích của Trade Net16:
- Nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp, cải thiện tình hình quản lý
nhân lực của cả doanh nghiệp và cơ quan quản lý. Trong môi trường làm việc giấy tờ,
chứng từ phải được chuyển và tập hợp một cách thủ công - công việc đó chỉ thực hiện
được trong giờ hành chính. Nhưng với việc sử dụng Trade Net, chứng từ có thể được
chuyển và thông qua bằng phương tiện điện tử 24h/ ngày. Hơn nữa, nếu như trước đây
phải mất từ 2 – 7 ngày để phê duyệt một đơn xin cấp phép thì nay công việc đó chỉ
phải thực hiện trung bình 10 phút.
- Cùng với việc xoá bỏ khối lượng lớn công việc giấy tờ, hệ thống tự động hóa giúp
giảm bớt chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
- Ngoài ra, lợi ích mà hệ thống mang lại còn là sự kiểm soát Hải quan hiệu quả hơn,
tăng cường quản lý rủi ro, thực hiện thống nhất hệ thống pháp luật Hải quan và tổng
hợp nhanh các con số thống kê thương mại.
1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thái Lan:
Trước đây, qui trình thủ tục Hải quan đối với hàng hoá xuất nhập khẩu của Thái
Lan có khá nhiều nét tương tự với qui trình thủ tục của Việt Nam. Tuy nhiên, người
Thái đã nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong
thủ tục các hoạt động của Hải quan Thái Lan để nâng cao được hiệu suất công việc
và chất lượng phục vụ doanh nghiệp.
Trước khi triển khai thực hiện hệ thống tự động hoá Hải quan, cán bộ Hải quan
Thái Lan cũng phải xử lý các chứng từ thương mại bằng phương pháp thủ công. Do
15 Đoàn Thị Hồng Vân (2001), Một số giải pháp đẩy mạnh quá trình hội nhập của Hải quan Việt Nam với Hải quan các nước, 27 16 http://www.customs.gov.vn, ngày 10/10/2010
sức ép của khối lượng hàng hoá xuất - nhập khẩu ngày càng tăng trong khi nguồn lực
- 23 -
Hải quan thì có hạn, Hải quan Thái Lan đã thực hiện trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) đối
với hàng nhập khẩu trên toàn quốc từ năm 2000. Trong những năm gần đây, Hải quan
Thái Lan đã chuyển đổi từ EDI sang hệ thống tự động hoá Hải quan mới có tên gọi “e-
Customs” hay Hải quan điện tử. Hải quan điện tử sử dụng các dịch vụ của Internet và
tuân thủ các chuẩn mực và hướng dẫn của Công ước Kyoto sửa đổi (1999). Hệ thống
tự động hoá mới cũng được tích hợp với các hệ thống của các cơ quan chính phủ và
khách hàng, trong đó có cả doanh nghiệp, ngân hàng, các nhà kinh doanh kho ngoại
quan và các nhà quản lý khu thương mại tự do. Hệ thống mới có thể xử lý nhiều loại
dịch vụ Hải quan với độ đảm bảo an toàn, an ninh cao và thời gian phản hồi thông tin
nhanh chóng. Ngoài việc tích hợp ở cấp độ quốc gia, hệ thống cũng sẽ được tích hợp
với Hệ thống Một Cửa của ASEAN trong tương lai theo Kế hoạch Chiến lược ASEAN
về Phát triển Hải quan.
Hải quan điện tử được thực hiện ở Thái Lan từ ngày 01/01/2007. Hệ thống cung
cấp dịch vụ cho các khách hàng là các nhà nhập khẩu với môi trường làm việc phi giấy
tờ và dịch vụ một điểm dừng. Khách hàng giờ đây không còn phải nộp bản cứng các tờ
khai, các chứng từ như vận đơn, hóa đơn, danh mục đóng gói hàng và các giấy tờ đi
kèm khác ngoại trừ một vài ngoại lệ là các giấy phép do các cơ quan quản lý chuyên
ngành cấp. Với Hải quan điện tử, các hình thức can thiệp của cán bộ Hải quan được
loại trừ. Từ khâu nộp tờ khai Hải quan đến khâu ra quyết định kiểm tra thực tế đều
được thực hiện tự động bằng máy móc trên cơ sở bộ tiêu chí chọn lọc.
Qua kinh nghiệm của Hải quan Mỹ, Hải quan Hàn quốc, Hải quan
Singapore, Hải quan Thái Lan, ta có thể rút ra được một số bài học như sau:
Một là, từng bước thực hiện thủ tục Hải quan điện tử. Doanh nghiệp không phải
mất nhiều thời gian đi lại như đến tận văn phòng làm việc của Hải quan để đăng ký tờ
khai.
Hai là, thuê một công ty tư nhân đủ trình độ đảm trách các vấn đề liên quan đến
công tác tin học, đảm bảo hệ thống phần mềm, hệ thống mạng, hệ thống máy tính luôn
- 24 -
ở trong tình trạng hoạt động tốt để phục vụ cho việc đăng ký Hải quan thuận lợi đồng
thời bảo mật tốt thông tin. Đây là một kinh nghiệm tốt cho Hải quan Việt Nam khi phải
duy trì một hệ thống thông tin phức tạp với nguồn lực hạn chế.
Ba là, để rút ngắn thời gian đăng ký, đồng thời nâng cao năng lực quản lý Hải
quan, hệ thống thông quan được kết nối với tất cả các cơ quan quản lý chuyên ngành
có liên quan, với ngân hàng, các công ty đại lý hãng tàu…Đây chính là phần chủ yếu
của việc thực hiện cơ chế một cửa quốc gia mà một số nước như Chính phủ Hàn quốc,
Thái Lan, Singapore chủ trương. Theo đó các tiêu chí, biểu mẫu quản lý phải được
thống nhất theo chuẩn mực quốc tế và được đồng bộ hóa dữ liệu.
Bốn là, cần để ý đến phản ứng của nhân viên cấp thấp trong nội bộ Hải quan
cũng như các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan.
Năm là, tạo được lòng tin và sự hợp tác chặt chẽ của doanh nghiệp. Hải quan
cần có kế hoạch tuyên truyền để doanh nghiệp hiểu được lợi ích khi thực hiện đăng ký
tờ khai hoàn toàn qua mạng (thủ tục Hải quan điện tử), giải toả tâm lý e ngại lộ bí mật
kinh doanh khi thông tin được chia sẻ cho nhiều cơ quan quản lý.
Sáu là, kết hợp hoạt động của hệ thống thông tin cũ và mới đã triển khai tại Hải
quan và các cơ quan quản lý một cách hợp lý. Xây dựng hệ thống tập trung xử lý thông
tin Hải quan nhằm thực hiện tốt về quản lý rủi ro.
Bảy là, xây dựng các cam kết phục vụ khách hàng thể hiện cam kết mạnh mẽ và
chính thức của tất cả các cán bộ Hải quan trước cộng đồng xã hội. Trong đó, việc đáp
ứng nhu cầu của doanh nghiệp được coi là ưu tiên hàng đầu.
Tám là, hướng tới tập trung vào công tác kiểm tra sau thông quan. Nâng cao
tinh thần trách nhiệm, tự chủ, tự giác trong việc tuân thủ các quy định quản lý nhập
khẩu của doanh nghiệp.
- 25 -
Kết luận chương 1
Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ là lĩnh vực được
nghiên cứu nhiều nhất trong marketing trong hơn 20 năm qua. Cho đến nay vẫn tồn tại
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng
như mối quan hệ giữa chúng. Luận văn này ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch
vụ như là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu đã xây dựng nhiều mô hình đánh giá sự hài lòng
của khách hành về chất lượng dịch vụ như: Parasurraman&ctg với mô hình
SERVQUAL (1985, 1988), Fornell với mô hình ACSI (1996, 2000), Ban cải cách dịch
vụ công thuộc văn phòng Thủ tướng Anh với mô hình đo lường dịch vụ công tại Anh
(2004). Mỗi mô hình đều có những điểm mạnh riêng. Tùy vào trường hợp nghiên cứu
cụ thể mà người ta có thể xem xét lựa chọn áp dụng mô hình nào.
Qua việc giới thiệu sơ bộ về dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục
HQTPHCM, chương 1 cũng tiến hành xem xét kinh nghiệm và rút ra một số bài học từ
Hải quan một số nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong khâu thủ tục đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu. Chương này sẽ làm cơ sở để triển
khai nội dung cho các chương tiếp theo.
- 26 -
CHƯƠNG 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo chương 1, chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm
các vấn đề: thiết kế bảng câu hỏi, chọn mẫu, thu thập thông tin, kỹ thuật phân tích dữ
liệu thống kê.
2.1 Mô hình nghiên cứu:
Như đã nêu ở chương một, trên thế giới hiện nay có nhiều mô hình đo lường sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong các mô hình được trình bày ở
chương 1, mô hình SERVQUAL là mô hình có nhiều ưu điểm: có tính chất khoa học,
logíc cao, cho phép các nhà nghiên cứu có thể xác định được những nguyên nhân dẫn
đến dịch vụ chất lượng thấp; tương đối bao quát cho nhiều loại hình dịch vụ, dễ thực
hiện khi nghiên cứu định lượng.
Dịch vụ đăng ký tờ khai là một loại dịch vụ hành chính công do cơ quan Hải
quan thay mặt cho Nhà nước thực hiện để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của doanh
nghiệp. Chính vì vậy mà mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại
Mỹ và Anh là những mô hình khá gần gũi. Tuy nhiên, khác với ở Anh, Mỹ nhiều dịch
vụ công đã ứng dụng công nghệ thông tin, thực hiện giao dịch điện tử từ rất lâu, ở Việt
Nam việc ứng dụng CNTT trong khai báo Hải quan vẫn còn là vấn đề khá mới mẻ,
mang tính bán thủ công. Do đó các yếu tố về cơ sở vật chất của cơ quan Hải quan sẽ
tác động vào cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là tác
động vào sự hài lòng của khách hàng.
Để xác định xem các yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục HQTP đồng thời để tìm hiểu xem doanh
nghiệp mong đợi gì ở cơ quan Hải quan, tác giả đã mời một nhóm gồm 12 người
- 27 -
thường xuyên thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu tham gia thảo luận về vấn
đề này (dàn bài thảo luận nhóm theo Phụ lục 2A).
Trên cơ sở mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng Mỹ và mô hình đo lường
sự hài lòng của khách hàng tại Mỹ và Anh trong lĩnh vực dịch vụ công, mô hình
SERVQUAL kết hợp với kết quả của phương pháp trao đổi với chuyên gia và thảo
luận nhóm (xem phụ lục số 2A), tác giả đề xuất sẽ gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng là: yếu tố chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, yếu tố thông tin,
yếu tố sự chuyên nghiệp của nhân viên đăng ký, yếu tố thái độ của nhân viên đăng ký,
yếu tố phương tiện hữu hình.
Trong đó:
- Yếu tố chuyển giao dịch vụ (Delivery): Theo định nghĩa tại
http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com thì: “Delivery” là hành động giao
hàng hóa, thư từ, vv…cho người nhận.
Trong đề tài này thì việc giao dịch vụ được hiểu là việc chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Thể hiện qua việc cơ quan Hải quan cung cấp dịch vụ đăng ký tờ khai một
cách dễ dàng, tiện lợi và giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình thực hiện
dịch vụ đăng ký. Nếu dịch vụ đăng ký tờ khai của cơ quan Hải quan đơn giản, dễ thực
hiện, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất thủ tục đăng ký và những
vướng mắc của doanh nghiệp luôn được cơ quan Hải quan giải đáp thỏa đáng thì doanh
nghiệp sẽ dễ cảm thấy hài lòng về dịch vụ. Đây là những điều cơ bản nhất mà doanh
nghiệp kỳ vọng ở dịch vụ đăng ký. Không đạt được những điều này, có thể nói mục
tiêu đăng ký tờ khai của doanh nghiệp không đạt được và tất nhiên doanh nghiệp sẽ có
cảm giác rất thất vọng thậm chí bực bội.
Giả thuyết H1: Việc giao dịch vụ được thực hiện càng tốt thì sự hài lòng của
khách hàng càng cao.
- Yếu tố thời gian (Timeliness): Theo từ điển Oxford Advanced Learners thì
Timeliness có nghĩa là việc đúng thời gian.
- 28 -
Yếu tố thời gian thể hiện qua việc cơ quan Hải quan đăng ký tờ khai ngay khi
khách hàng liên hệ và tiến hành mọi thủ tục nhanh chóng, thời gian tiếp nhận hồ sơ
đăng ký thuận tiện. Trong dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, yếu tố thời gian
còn gắn chặt với cơ hội kinh doanh. Trong nhiều trường hợp sự chậm trễ trong việc
đăng ký tờ khai làm thủ tục nhập khẩu sẽ khiến doanh nghiệp không kịp cung ứng sản
phẩm ra thị trường đúng thời điểm có lợi hoặc thiếu nguyên liệu để sản xuất, doanh
nghiệp sẽ bị thiệt hại. Nếu dịch vụ đăng ký tờ khai diễn ra nhanh chóng, thời gian cơ
quan Hải quan cung cấp dịch vụ đăng ký thuận tiện thì chắc chắn khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng. Ngược lại nếu thủ tục đăng ký mất nhiều thời gian thì doanh nghiệp sẽ
cảm thấy bất mãn.
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao.
- Yếu tố thông tin (Information): Information được định nghĩa trong từ điển Oxford
Advanced Learners là những sự việc, những chi tiết về ai, việc gì.
Trong đề tài này, yếu tố thông tin thể hiện qua việc khách hàng dễ tiếp cận các
thông tin về dịch vụ đăng ký. Thông tin được cung cấp cho khách hàng chính xác, liên
tục và thông tin của khách hàng được bảo mật.
Trong bộ hồ sơ đăng ký đối với hàng nhập khẩu, hợp đồng mua bán ngoại thương, hóa đơn mua hàng là những chứng từ không thể thiếu17. Nếu các thông tin trên
các chứng từ này như tên, địa chỉ người mua- người bán, mặt hàng mua bán, số lượng
hàng hóa được mua bán, giá cả hàng hóa… không được bảo mật, để lọt vào tay đối thủ
cạnh tranh của doanh nghiệp thì đối thủ có thể lợi dụng những thông tin này gây thiệt
hại cho doanh nghiệp.
Đối với hàng nhập khẩu, để khai báo Hải quan đúng, ngoài việc doanh nghiệp
17 Khoản 2, điều 11 Thông tư 79/2009/TT-BTC hướng dẫn về thủ tục Hải quan; kiểm tra, giám sát Hải quan, thuế XK-NK và quản lý thuế đối với hàng hóa XK-NK
phải nắm được quy trình thủ tục còn đòi hỏi người khai báo Hải quan nắm vững các
- 29 -
chế độ, chính sách mặt hàng có liên quan đến hàng hóa. Những quy định này do các bộ
quản lý chuyên ngành ban hành và được điều chỉnh, thay đổi trong từng giai đoạn.
Chính vì vậy, doanh nghiệp cần được cung cấp các thông tin này một cách chính xác
và kịp thời. Một khi được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác, doanh nghiệp sẽ cảm
nhận chất lượng dịch vụ đăng ký cao và hài lòng với dịch vụ.
Như đã trình bày ở chương 1, trong khâu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, công
chức đăng ký sẽ tiến hành các thao tác khác nhau để hoàn tất việc đăng ký tờ khai.
Doanh nghiệp cần biết được bộ hồ sơ của họ hiện đang nằm ở công đoạn nào, được
chuyển cho ai giải quyết, đang gặp vướng mắc gì hay không…Việc dễ dàng tiếp cận
với thông tin và được thông tin một cách liên tục cũng là một nhu cầu của người khai
Hải quan. Đáp ứng được nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ cảm thấy hài lòng.
Giả thuyết H3: Việc cung cấp thông tin càng đầy đủ, chính xác, dễ dàng, đảm
bảo bí mật thông tin của doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng
cao.
- Yếu tố sự chuyên nghiệp của nhân viên đăng ký (Professionalism):
Professionalism được định nghĩa tại trang web
http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com như sau: Là tiêu chuẩn cao mà bạn
kỳ vọng ở nhân viên đã được đào tạo để thực hiện một công việc nhất định.
Sự chuyên nghiệp ở đây thể hiện qua việc nhân viên đăng ký có trình độ nghiệp
vụ, kỹ năng chuyên môn và đối xử công bằng với khách hàng. Khi đăng ký tờ khai, bộ
hồ sơ đăng ký của doanh nghiệp sẽ được hệ thống máy tính của cơ quan Hải quan phân
công ngẫu nhiên cho một công chức tiến hành xem xét và đăng ký. Nếu công chức
đăng ký có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, am hiểu về kỹ thuật ngoại thương, có kiến thức
thương phẩm học, nắm vững các văn bản quy định có liên quan của nhà nước, sử dụng
thành thạo các hệ thống thông tin Hải quan thì quá trình xem xét, đăng ký hồ sơ sẽ diễn
ra nhanh chóng và chính xác. Ngoài ra, doanh nghiệp nào đến trước phải được tiếp
- 30 -
nhận trước và các quy định liên quan phải được áp dụng như nhau đối với mọi doanh
nghiệp.
Giả thuyết H4: Công chức đăng ký càng tỏ ra chuyên nghiệp, công bằng thì sự
hài lòng của khách hàng càng cao.
- Yếu tố thái độ của nhân viên đăng ký (Staff Attidude): Từ điển Oxford Advanced
Learners định nghĩa Attitude là cách bạn đối xử với một người, một việc nào đó qua
đó thể hiện được cách bạn suy nghĩ và cảm nhận. Có thể hiểu Staff attitude là thái độ,
cách nhân viên ứng xử đối với khách hàng. Thái độ của nhân viên thể hiện qua việc
nhân viên đăng ký tỏ ra thân thiện, lịch sự, đồng cảm với nhu cầu của khách hàng. Đây
là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong xu hướng
cởi mở hiện nay, cơ quan Hải quan không chỉ phải tôn trọng doanh nghiệp thể hiện qua
thái độ lịch sự khi giao tiếp mà còn phải tỏ ra thân thiện, đồng cảm, sẵn sàng chia sẻ
những khó khăn của doanh nghiệp trong khuôn khổ quy định cho phép. Đó chính là
những đòi hỏi chính đáng của cộng đồng doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan nói
chung, đăng ký tờ khai nhập khẩu nói riêng.
Giả thuyết H5: Công chức đăng ký càng có thái độ thân thiện, lịch sự, đồng cảm
khi giao tiếp với khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
- Yếu tố phương tiện hữu hình (Tangibles): Theo từ điển Oxford Advanced
Learners, Tangibles là những gì có thể được thấy một cách rõ ràng là đang hiện hữu.
Tangibles có thể được hiểu là những yếu tố phương tiện hữu hình.
Yếu tố phương tiện hữu hình thể hiện qua trang phục của nhân viên, các yếu tố
vật chất khác như cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị máy móc và phần mềm phục vụ cho
việc đăng ký tờ khai. Khi doanh nghiệp đến làm việc trực tiếp với nhân viên đăng ký
tại trụ sở của cơ quan Hải quan, những ấn tượng về phòng ốc, trang thiết bị làm việc,
trang phục của nhân viên Hải quan, các yếu tố về hệ thống máy tính sẽ để lại những
cảm nhận về dịch vụ cho doanh nghiệp.
- 31 -
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hình càng tốt thì khách hàng càng cảm thấy hài
lòng.
Việc giao dịch vụ
- Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc đăng ký - Bạn không phải đi lại nhiều lần để hòan tất bộ hồ sơ - Lãnh đạo Hải quan giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn
H1
Yếu tố thời gian
H2
- Bạn không phải chờ đợi lâu mới đến lượt đăng ký - Việc đăng ký được tiến hành nhanh chóng - Cơ quan Hải quan hoàn thành đăng ký trong thời gian như đã hứa với bạn
H3
Yếu tố thông tin
Từ phân tích trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ đăng ký của bạn. - Các văn bản liên quan đến thủ tục đăng ký tờ khai được niêm yết đầy đủ - Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách chính xác - Bạn dễ dàng tiếp cận các thông tin có liên quan khi bạn cần
H4
Sự hài lòng của khách hàng
Sự chuyên nghiệp của nhân viên
H5
- Nhân viên Đăng ký nắm vững các văn bản nghiệp vụ. - Nhân viên đăng ký sử dụng thành thạo hệ thống máy tính - Nhân viên Đăng ký đối xử công bằng với các khách hàng
Thái độ của nhân viên
H6
- Nhân viên Đăng ký tận tình hướng dẫn cho bạn -Nhân viên Đăng ký hiểu được những khó khăn của bạn - Nhân viên Đăng ký lịch sự, có văn hóa khi giao tiếp với bạn - Nhân viên Đăng ký quan tâm đến nguyện vọng của bạn
- Phần mềm đăng ký đáp ứng tốt việc khai báo - Hệ thống máy tính đăng ký của Hải quan đủ mạnh, không gặp trục trặc trong việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu khai báo - Nhân viên đăng ký có đầy đủ các trang thiết bị làm việc - Trong thời gian chờ đợi đến lượt đăng ký bạn được cơ quan Hải quan phục
- Văn phòng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thoáng mát
vụ một số tiện ích như wifi, báo chí, văn bản liên quan … - Nhân viên đăng ký luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
Phương tiện hữu hình
Hình 2.1- Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết H1,2,3,4,5,6: Các yếu tố tác động cùng chiều vào sự hài lòng của khách
hàng
2.2 Chọn mẫu:
2.2.1 Tổng thể của khảo sát:
Tổng thể của khảo sát này là toàn bộ doanh nghiệp làm thủ tục nhập khẩu cho
hàng hóa theo loại hình kinh doanh tại địa bàn TP.HCM. Cụ thể, đó là nhân viên của
doanh nghiệp, người trực tiếp thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu.
Tổng thể của khảo sát sẽ là những người đáp ứng cả 3 điều kiện:
- Là nhân viên trực thuộc công ty.
- 32 -
- Người trực tiếp thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai hàng kinh doanh nhập khẩu.
- Nơi thực hiện dịch vụ đăng ký là các Chi cục Hải quan cửa khẩu thuộc Cục Hải quan TP.HCM18.
2.2.2 Phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên đơn thuần được sử dụng vì có ưu
điểm đó là mỗi thành viên của đám đông có cùng cơ hội được chọn độc lập như nhau;
mẫu được chọn có thể đại diện tốt cho tổng thể. Ngoài ra, còn phải kể đến một số cơ
sở nền tảng cho việc chọn mẫu như sau:
- Hiện nay, tất cả các Chi cục Hải quan làm thủ tục đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu
thuộc Cục Hải quan TP.HCM đều sử dụng máy xếp hàng tự động cho khách đến thực
hiện dịch vụ đăng ký. Tác giả sẽ ngẫu nhiên tiếp cận với người làm thủ tục Hải quan có
số thứ tự xếp hàng lần lượt là 1,5,10...trong mỗi buổi đi khảo sát thực tế. Số tờ khai
hàng nhập khẩu kinh doanh được đăng ký trong một ngày dao động từ 1.700 đến 2.200
tính chung cho toàn Cục. Tính trung bình cho 7 Chi cục Hải quan làm thủ tục cho hàng kinh doanh nhập khẩu19 thì trung bình mỗi ngày khoảng 140 đến 350 tờ khai được
đăng ký. Như vậy nếu thực hiện khảo sát trọn vẹn một ngày có thể thu được trung bình
từ 10 đến 50 bảng câu hỏi. Nếu quy mô mẫu cần thiết khoảng 200 thì việc khảo sát có
thể hoàn thành trong thời gian khoảng 2 tuần. Trong điều kiện hiện tại tác giả đã thực
hiện được theo phương án này.
- Việc khảo sát diễn ra ngay sau khi người đi làm thủ tục thực hiện xong dịch vụ đăng
ký tờ khai. Do đó, những cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại bước này sẽ được phản
18 Trong 12 Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM, việc làm thủ tục đăng ký với hàng nhập khẩu kinh doanh tập trung hầu hết tại 07 Chi cục đó là: Hải quan Tân Cảng, Hải quan sân bay TSN, Hải quan cảng SG KV1, Hải quan cảng SG KV2, Hải quan cảng SG KV3, Hải quan cảng SG KV4 và Chi cục HQ quản lý hàng đầu tư. Trong luận văn tác giả sẽ tiến hành khảo sát tại 7 Chi cục này 19 Trong 12 Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM, việc làm thủ tục đăng ký với hàng nhập khẩu kinh doanh tập trung hầu hết tại 07 Chi cục đó là: Hải quan Tân Cảng, Hải quan sân bay TSN, Hải quan cảng SG KV1, Hải quan cảng SG KV2, Hải quan cảng SG KV3, Hải quan cảng SG KV4 và Chi cục HQ quản lý hàng đầu tư. Trong luận văn tác giả sẽ tiến hành khảo sát tại 7 Chi cục này.
ánh chính xác, sát thực hơn nếu tiến hành khảo sát vào các thời điểm khác.
- 33 -
Bảng câu hỏi sẽ được chuyển cho nhóm gồm 4 người là bạn của tác giả trực tiếp
phát cho người vừa thực hiện xong dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu kinh doanh
tại các Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM.
2.2.3 Kích thước mẫu:
Xác định kích thước mẫu để đạt được kết quả nghiên cứu là điều quan trọng
trong một nghiên cứu định lượng. Theo nghiên cứu của Bollen (1989), tính đại diện
của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng20.
Đề tài này có 27 tham số (biến quan sát), do đó kích thước mẫu tối thiểu cần
thiết là 27*5=135 mẫu. Trong điều kiện hiện có, kết hợp với sự trợ giúp của một số bạn
bè, tác giả nhận thấy việc thu thập khoảng 200 bảng câu hỏi trả lời là có thể thực hiện
được. Do đó, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu là 200.
2.3 Thu thập thông tin:
2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi là dạng công cụ thu thập thông tin mà tác giả chọn để sử dụng
trong nghiên cứu này. Theo Ranjit Kumar (2005), việc sử dụng bảng câu hỏi có ưu
điểm là: tiết kiệm chi phí thời gian và nguồn lực; đảm bảo được tính ẩn danh vì người
nghiên cứu không cần phải gặp trực tiếp đối tượng khảo sát; có thể thu được kết quả trả
lời từ đối tượng khảo sát một cách nhanh chóng.
Dựa trên Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công của Anh; dựa trên
chỉ số cấu thành yếu tố phương tiện hữu hình trong thang đo SERVQUAL, trên cơ sở
những hiểu biết về dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM,
tác giả xây dựng 24 tiêu chí (biến quan sát) cấu thành đo lường từng yếu tố tác động
đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký. Trong đó, yếu tố chuyển
20 Đỗ Tiến Hòa ( 2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế, 42.
giao dịch vụ được đo lường bởi 03 biến quan sát; yếu tố thời gian được đo lường bởi
- 34 -
03 biến quan sát; yếu tố thông tin được đo lường bởi 04 biến quan sát; yếu tố chuyên
nghiệp của nhân viên được đo bởi 03 biến quan sát; yếu tố thái độ của nhân viên có 04
biến quan sát và yếu tố phương tiện hữu hình được đo bằng 06 biến quan sát (xem chi
tiết phụ lục số 2B ).
Để đo lường mức độ hài lòng nói chung về dịch vụ của khách hàng, tác giả dựa
vào thang đo của Bobf Hayes (2008), xác định 03 biến quan sát, đó là:
- Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu
- Chất lượng dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu cao
- Dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu đáp ứng được mong đợi của bạn
Ngay ở phần giới thiệu đầu tiên của Bảng câu hỏi, tác giả đã xác định ai đạt tiêu
chuẩn làm đáp viên cho cuộc khảo sát (những ai không đạt tiêu chuẩn này thì không trả
lời bảng câu hỏi).
Như trình bày ở phần lý thuyết, kỳ vọng của khách hàng có vai trò quan trọng
trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Kỳ vọng về dịch vụ được
hình thành từ nhiều nguồn, trong đó có yếu tố kinh nghiệm, sự trải nghiệm trong quá
khứ về dịch vụ (past experience). Đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu,
kinh nghiệm đi làm thủ tục thể hiện ở số lần người khai Hải quan tiến hành đăng ký tờ
khai. Do đó, có thể những người thường xuyên sử dụng dịch vụ đăng ký tờ khai sẽ có
kỳ vọng khác với người lần đầu tiên hoặc ít thực hiện dịch vụ này. Kỳ vọng cao về dịch
vụ sẽ khó có được sự hài lòng cao và ngược lại, khi kỳ vọng ở mức vừa phải, khách
hàng dễ cảm thấy hài lòng hơn. Xuất phát từ lý do trên, để tìm hiểu xem liệu mức hài
lòng của các doanh nghiệp có khác nhau theo mức độ trải nghiệm đăng ký tờ khai hàng
nhập khẩu tác giả đề nghị phân loại doanh nghiệp theo tần suất thực hiện dịch vụ, tức
số lượng tờ khai nhập khẩu doanh nghiệp đăng ký trong một năm (câu 2) (xem phụ lục
số 2C).
Trước xu hướng đang chuyển dần sang thực hiện thủ tục Hải quan điện tử, nhằm
đánh giá xem liệu mức độ hài lòng trung bình của doanh nghiệp có khác nhau giữa các
- 35 -
doanh nghiệp thực hiện đăng ký tờ khai theo phương thức khai báo từ xa và thủ tục Hải
quan điện tử, tác giả đưa thêm câu hỏi số 3 (xem phụ lục số 2C) để xác định hình thức
khai báo hiện doanh nghiệp đang sử dụng.
Phần thông tin về tên, địa chỉ của doanh nghiệp ở cuối bảng câu hỏi sẽ giúp
người nghiên cứu thống kê, hình dung một cách cụ thể hơn về mẫu nghiên cứu.
Như vậy, bảng câu hỏi dùng để khảo sát (Phụ lục 2C) gồm 3 phần chính. Phần
thứ nhất là lời giới thiệu kèm với việc xác định, gạn lọc đối tượng được khảo sát. Phần
2 (câu 1) gồm có 27 tiêu chí ứng với 27 biến quan sát, trong đó 24 biến đo lường từng
yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp, 03 biến đo lường sự hài lòng chung
của doanh nghiệp. Và phần 3 (câu 2, câu 3), nhằm phân loại doanh nghiệp theo tần suất
và hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký.
Sau khi đã xác định được mô hình nghiên cứu cũng như các biến quan sát của
các nhân tố, bước tiếp theo chúng ta sẽ lựa chọn thang đo cho các biến. Một trong
những thang đo được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định tính là thang đo
Likert do Rennis Likert giới thiệu (1932). Trong các nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng thì thang đo Likert đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi và thừa nhận tính phù hợp của nó21. So với các thang đo Checklist (với dạng trả lời cho người
được phỏng vấn là yes/no), thang đo Likert cho phép người trả lời mở rộng sự lựa chọn
hơn. Về mặt phân tích thống kê, thang đo Checklist với hai lựa chọn có độ tin cậy thấp
hơn thang Likert. Ngoài ra, việc sử dụng thang đo Likert cũng cho phép xác định được tỷ lệ các phản hồi theo hướng tích cực hay tiêu cực của người được khảo sát22. Tác giả
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) trong Phân tích dữ liệu nghiên cứu
21 Châu Văn Toàn (2009), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn phòng ở TP.HCM, Luận văn thạc sỹ kinh tế, 31. 22 Hayes, B. E (1998), Measuring customers satisfaction- survey design, use and statistical analysis methods, ASQC Quality Press, 71-72
với SPSS (Tập 1, trang 10) cũng khẳng định: “Trong việc đo lường thái độ hay ý kiến
- 36 -
thì thang đo khoảng cung cấp nhiều thông tin hơn thang đo thứ bậc”. Như vậy, 27 biến
quan sát trong câu hỏi 1 sẽ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (xem Phụ lục 2C).
2.3.2 Tổ chức thu thập thông tin:
Việc thu thập thông tin được thực hiện bằng cách khảo sát trực tiếp tại 7 Chi cục
Hải quan thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu kinh doanh thuộc Cục Hải quan TP.HCM23. Tác giả đã nhờ 4 người bạn phát bảng câu hỏi cho người vừa thực
hiện xong việc đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu kinh doanh theo các số thứ tự của máy
xếp hàng tự động theo cách chọn ngẫu nhiên người đi làm thủ tục ở các số 5, 10, 15,
20…(cách 5 người chọn một người để nhờ điền bảng câu hỏi). Tại mỗi Chi cục sẽ thực
hiện khảo sát trong 01 ngày. Riêng các chi cục có số lượng tờ khai NK đăng ký nhiều
như: Hải quan cảng SG KV1, Hải quan KV4, Hải quan sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
sẽ tiến hành khảo sát trong 2 ngày.
Để đảo bảo tính khách quan cho kết quả nghiên cứu, người trực tiếp đi khảo sát
không phải là công chức Hải quan mà là người từng đi làm thủ tục đăng ký Hải quan.
Tác giả đã tổ chức buổi trao đổi với 4 người đi khảo sát trực tiếp để giới thiệu về mục
đích, đối tượng nghiên cứu.
Nhằm gạn lọc đối tượng khảo sát theo đúng mục tiêu nghiên cứu của đề tài,
ngay trong lời giới thiệu tác giả đã xác định rõ đối tượng trả lời trước khi bắt đầu phần
trả lời câu hỏi số 1 - nội dung chính của đề tài.
Để đạt quy mô mẫu là khoảng 200, việc khảo sát sẽ được tiến hành trong thời
gian là 10 ngày. Sau đó tất cả các bảng khảo sát đã được trả lời sẽ được chuyển cho tác
giả để tiến hành sàng lọc, mã hóa, nhập dữ liệu thống kê và xử lý bằng phần mềm
23 Xem 7
SPSS.
- 37 -
2.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê:
2.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha và phân tích yếu tố
khám phá EFA:
Như đã trình bày ở phần trên thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký gồm 24 biến quan sát đo lường 6 thành phần của chất lượng
dịch vụ và 03 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch
vụ. Các thang đo này được xây dựng dựa trên mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ công
tại Anh, Mỹ và mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL thông qua phương pháp
nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm). Vì vậy, chắc chắn có những tiêu chí chưa thực
sự phản ánh được các yếu tố cần nghiên cứu. Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giúp chúng ta kiểm định độ tin
cậy của thang đo.
Trước tiên Cronbach’s Alpha sẽ được sử dụng để loại bỏ biến rác (biến không
đảm bảo độ tin cậy) khỏi thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total
correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và biến sẽ tiếp tục được chọn sử dụng trong thang đo
trong các bước tiếp theo khi đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
(Nunnally&Burnsten 1994, trích từ Nguyễn Đình Thọ 2003).
Tiếp theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để tiếp
tục loại các biến quan sát không phản ánh được các yếu tố chất lượng dịch vụ đăng ký
ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo đó, nếu biến có trọng số tải nhân tố
( factor loading) nhỏ hơn 0.50 trong phân tích nhân tố EFA sẽ tiếp tục bị 1oại. Phương
pháp trích hệ số sử dụng là phân tích thành tố chính (principal component analysis) với
phép quay tối đa hóa phương sai (varimax) và điểm dừng khi trích các yếu tố có
eigenvalue là 1 và thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích bằng hoặc lớn
hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích từ Nguyễn Đình Thọ 2003) sẽ giúp chúng
ta biết liệu các mục hỏi ban đầu để đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp có độ kết
dính cao không và giúp chúng ta gom gọn thành một số nhân tố ít hơn để xem xét.
- 38 -
2.4.2 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính:
Trước hết hệ số tương quan giữa sự hài lòng của người đi thực hiện dịch vụ
đăng ký với các nhân tố tác động đến sự hài lòng sẽ được xem xét. Tiếp đến tác giả sẽ
sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính đa biến, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng nói
chung, các biến độc lập sẽ là các nhân tố được xác định từ phương pháp phân tích nhân
tố khám phá- EFA.
Trong phân tích hồi quy đa biến, tác giả sẽ sử dụng phương pháp bình phương
nhỏ nhất theo trật tự (Ordinal Least Squares-OLS), phương pháp nhập biến một lần (Enter). Hệ số R2 điều chỉnh được dùng để xác định độ phù hợp của mô hình, kiểm
định F được dùng để khẳng định khả năng mở rộng mô hình này áp dụng cho tổng thể,
kiểm định t để bác bỏ giả thuyết hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0.
Nhằm dò tìm sự vi phạm giả định cần thiết của phương pháp hồi quy tuyến tính,
tác giả sử dụng biểu đồ phân tán Scatterplot (kiểm định mối liên hệ tuyến tính), hệ số
tương quan hạng Spearman (kiểm định phương sai của phần dư không đổi), Histogram
(kiểm định phân phối chuẩn của phần dư), dung sai Tolerance và hệ số phóng đại VIF
(kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến).
2.4.3 So sánh giá trị trung bình của các đám đông:
Kiểm định xem giá trị trung bình của mẫu về sự hài lòng chung có thể suy ra
cho đám đông hay không.
Kiểm định sự giống nhau về trung bình các tổng thể con: có hay không sự khác
nhau về mức độ hài lòng về dịch vụ đăng ký tờ khai giữa các nhóm:
- Doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khác nhau
- Doanh nghiệp đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và Hải quan điện tử
Phương pháp kiểm tra t mẫu độc lập (Independent Sample T-test) và phân tích
phương sai một hướng (One way Anova) đã được sử dụng với kiểm tra Levene Test
được thực hiện trước đó nhằm kiểm định tính phân phối chuẩn của phương sai các mẫu
trước khi so sánh giá trị trung bình của các đám đông.
- 39 -
Kết luận chương 2
Trên cơ sở các mô hình lý thuyết được giới thiệu ở chương 1, thông qua phương
pháp định tính (thảo luận nhóm), trong chương 2, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên
cứu cho đề tài bao gồm 6 nhân tố chính là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách
hàng đó là chuyển giao dịch vụ, thời gian, thông tin, sự chuyên nghiệp, thái độ và yếu
tố phương tiện hữu hình. Bảng câu hỏi gồm 3 câu hỏi được tác giả xây dựng nhằm thu
thập thông tin khảo sát. Ngoài ra, các vấn đề như chọn mẫu, cách thức tổ chức thu thập
thông tin cũng được mô tả chi tiết trong chương này.
Ở phần cuối của chương, tác giả trình bày các kỹ thuật phân tích được sử dụng
để tiến hành kiểm định độ phù hợp của thang đo và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ là cơ sở để tiến hành kiểm định và ghi nhận lại những kết quả
nghiên cứu đạt được tức là nội dung chính của chương tiếp theo.
- 40 -
CHƯƠNG 3- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tiếp theo chương 2, chương này sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu thông qua
việc xử lý, phân tích dữ liệu thu thập được. Chương này sẽ bao gồm các nội dung mô tả
mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định mức
độ hài lòng giữa các nhóm.
3.1 Mô tả mẫu:
Theo phương pháp thu thập thông tin được trình bày ở Chương 2, tác giả cùng 4
người bạn đã tiến hành thu thập số liệu bắt đầu từ ngày 15/10/2010 đến hết ngày
15/11/2010. Có tất cả 320 bảng câu hỏi đã được phát ra. Kết quả nhận được 278 bảng
câu hỏi được phản hồi. Trong đó có 8 bảng câu hỏi không thể sử dụng được vì không
đúng đối tượng phỏng vấn (người trả lời là nhân viên của công ty dịch vụ thủ tục Hải
quan và đại lý Hải quan), 6 bảng câu hỏi bỏ trống phần đánh giá sự hài lòng (bao gồm
các mục hỏi số 25, 26,27) nên không được đưa vào sử dụng và 2 bảng câu hỏi khác bị
loại vì thể hiện sự thiếu thiện chí trong việc trả lời các mục hỏi (đánh mức độ 1- hoàn
toàn không đồng ý) cho tất cả các mục hỏi.
Sau khi loại các bảng câu hỏi không phù hợp, số bảng câu hỏi được đưa vào sử
dụng còn lại là 262 bảng lớn hơn số lượng theo dự định ban đầu của tác giả (quy mô
mẫu dự tính là 200 bảng).
3.1.1 Kết cấu mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký:
Phân chia mẫu theo tần suất thực hiện dịch vụ đăng ký, kết quả cho thấy có 31
người trả lời thuộc doanh nghiệp có tần suất thực hiện dịch vụ khai báo dưới 12 tờ
khai/năm (tương ứng với 11,8%), 57 người trường hợp thuộc doanh nghiệp có tần suất
khai báo từ 12 đến 36 tờ khai/ năm (tương ứng 21,8%), còn lại 174 trường hợp thuộc
doanh nghiệp có tần suất khai báo trên 36 tờ khai/năm (tương ứng 66,4%).
- 41 -
Dưới 36 tờ khai/năm 11,8%
Trên 36 tờ khai/năm 66,4%
Từ 12 đến 36 tờ khai/năm 21,8%
Biểu đồ 3.1 Mẫu phân chia theo tần suất thực hiện dịch vụ
3.1.2 Kết cấu mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký
Phân chia mẫu theo hình thức thực hiện dịch vụ đăng ký, kết quả cho thấy 212
trường hợp trả lời thuộc doanh nghiệp khai báo theo hình thức khai báo từ xa (chiếm
80,9% quy mô mẫu), còn lại 50 trường hợp thực hiện dịch vụ theo hình thức khai báo
Khai báo Hải quan điện tử 19,1%
Khai báo từ xa 80,9%
Hải quan điện tử (tương ứng 19,1% quy mô mẫu).
Biểu đồ 3.2 Mẫu phân chia theo hình thức thực hiện dịch vụ
3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo:
Như đã trình bày ở chương phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu đề
xuất được xây dựng trên cơ sở phương pháp định tính (thảo luận nhóm). Các khía cạnh
cụ thể (các mục hỏi) đánh giá từng nhân tố đã được tác giả diễn giải cho phù hợp với
- 42 -
tình huống nghiên cứu cụ thể tại Cục Hải quan TP.HCM. Do đó có thể có những mục
hỏi chưa phản ánh được các tiêu thức nghiên cứu. Việc kiểm định độ tin cậy của các
thang đo này là cần thiết.
Có hai công cụ chính sẽ giúp chúng ta kiểm định độ tin cậy của thang đo là hệ
số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước nhằm kiểm định mức độ chặt chẽ mà
các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, các mục hỏi (các biến) không phù
hợp sẽ bị loại. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng thang đo được đánh giá là thang đo
lường tốt nếu đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần 1; thang đo từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được24. Nhằm đảm bảo độ tin cậy của thang đo, trong nghiên cứu này chỉ có
hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.7 mới được xem là thang đo tin cậy và được giữ lại.
Ngoài ra mối quan hệ tương quan biến tổng cũng được xem xét. Biến có hệ số tương
quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị xem xét để loại khỏi thang đo.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá sẽ tiếp tục được sử dụng sau khi phân
tích độ tin cậy Cronbach Alpha. Phương pháp trích (extraction method) được sử dụng
là phân tích thành tố chính (principal component analysis) và phương pháp quay quanh
trục tọa độ (orthogonal ratation method) là Varimax, điểm dừng khi trích các yếu tố có
eigenvalue là 1 và thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích lớn hơn 0.5
(Gerbing&Anderson, 1998, trích từ Nguyễn Đình Thọ 2003). Theo Hair và các cộng sự
(2006) hệ số tải nhân tố (factor loading) trên 0.6 được xem là cao và dưới 0.4 là thấp.
Trong nghiên cứu này hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại để đảm bảo tính tin cậy
24 Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, 24.
của thang đo.
- 43 -
3.2.1 Hệ số Cronbach Alpha:
Chúng ta sẽ xem xét hệ số Cronbach Alpha của từng thang đo nhân tố của sự hài
lòng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai và hệ số Alpha đối với sự hài lòng chung. Kết quả
Cronbach Alpha được tóm tắt ở bảng 3a-phụ lục 3.
3.2.1.1 Thang đo từng nhân tố của sự hài lòng của khách hàng:
Thang đo nhân tố giao dịch vụ có hệ số Alpha là 0.788 lớn hơn 0.7, nên đủ tin
cậy để tiếp tục sử dụng. Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.5 và hệ số Alpha
khi bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này đều giảm. Tất cả các biến thuộc nhân tố đều
được giữ lại vì đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Thang đo nhân tố thời gian có hệ số Alpha cao 0.867, hệ số tương quan biến
tổng đều lớn hơn 0.6. Điều này cho thấy các biến trong thang đo gắn kết khá chặt chẽ
và có khả năng đo lường tốt đối với nhân tố thời gian.
Thang đo nhân tố thông tin có Alpha bằng 0.796, hệ số tương quan biến tổng đạt
trên 0.6 trừ biến “bảo mật thông tin” có hệ số tương quan biến tổng tương đối thấp là
0.527. Tuy nhiên hệ số Alpha nếu biến này bị bỏ đi là 0.782 nhỏ hơn 0.796 nên có thể
nói 4 biến đo lường nhân tố này đều đủ tin cậy.
Thang đo nhân tố sự chuyên nghiệp của công chức có hệ số Alpha là 0.798. Ta
chú ý thấy hệ số Alpha nếu bỏ đi một biến ở tất cả các biến đều nhỏ hơn 0.798 trừ biến
“công chức đối xử công bằng với khách hàng”. Do đó có thể thấy yếu tố này không
phản ánh tốt lắm tiêu chí đo lường, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến này
là 0.577 nên ta tạm giữ lại tiếp tục sử dụng trong phân tích nhân tố.
Thang đo nhân tố thái độ của công chức có hệ số Alpha là 0.872, hệ số tương
quan biến tổng của các biến đều đạt trên 0.6 và hệ số Alpha nếu bỏ đi bất cứ biến nào
đều giảm. Như vậy các biến này đều đủ tin cậy để đo lường yếu tố thái độ và đều được
giữ lại.
Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Alpha là 0.731, hệ số tương
quan biến tổng đều đạt trên 0.4 trừ biến “trang phục của công chức gọn gàng” có hệ số
- 44 -
tương quan biến tổng yếu hơn, chỉ đạt 0.346. Tuy nhiên hệ số Alpha nếu biến này bị
loại là 0.724 (nhỏ hơn hệ số Alpha ban đầu) nên tác giả quyết định giữ lại biến này để
sử dụng cho phân tích tiếp theo.
3.2.1.2 Thang đo sự hài lòng tổng thể của khách hàng:
Thang đo sự hài lòng chung của khách hàng có hệ số Alpha là 0.879, các hệ số
tương quan biến tổng đạt khá cao (trên 0.7), hệ số Alpha nếu bỏ đi bất cứ biến nào đều
nhỏ hơn hệ số Alpha ban đầu. Thang đo có độ tin cậy cao, tất cả các biến đo lường sự
hài lòng chung đều được giữ lại.
Như vậy từ kết quả Cronbach Alpha không có biến nào bị loại khỏi bảng câu
hỏi. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đủ tin cậy để tiếp tục sử dụng trong phân
tích tiếp theo.
3.2.2 Phân tích nhân tố:
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ, tóm tắt dữ liệu, nhằm làm
giảm số lượng các biến thu thập được qua khảo sát thành một số lượng nhỏ các nhân tố cơ bản mà chúng ta có thể sử dụng được25 đồng thời giúp ta kiểm tra được độ kết dính
của các biến trong cùng một thang đo.
Trong đề tài này, phương pháp phân tích nhân tố sẽ giúp ta rút gọn số lượng 27
mục hỏi xuống còn một vài các nhân tố dùng để đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ
đăng ký tờ khai. EFA cũng giúp ta một lần nữa kiểm định lại độ tin cậy của từng biến
trong từng nhân tố xem nó có thực sự đáng tin cậy và có độ kết dính như chúng đã thể
hiện qua kết quả kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha hay không. Ngoài ra EFA cũng
giúp ta kiểm tra xem 6 nhân tố được xây dựng bằng phương pháp định tính ban đầu có
thực sự đo lường được khái niệm “sự hài lòng” hay không, có sự thay đổi nào trong
việc xác định các nhân tố này và thực sự có những nhân tố nào có thể sử dụng làm
25 Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, 27
thang đo cho khái niệm hài lòng của khách hàng về dịch vụ đăng ký tờ khai.
- 45 -
3.2.2.1 Các khía cạnh của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng:
Qua kiểm định Cronbach Alpha, toàn bộ các biến tiếp tục được giữ lại và sẽ
được sử dụng trong EFA. Ta hy vọng kết quả sẽ cho ta thấy thực sự các biến có thể
được rút gọn thành những nhân tố như trong mô hình đề xuất ban đầu của chúng ta.
Điều kiện của thực hiện phân tích nhân tố đó là các biến phải tương quan trên
tổng thể. Ta sẽ dùng KMO and Bartlett’s test để kiểm tra điều này.
Hệ số KMO (xem bảng 3b- Phụ lục 3) trong trường hợp này đạt giá trị cao là
0.936 và Sig của Bartlett’s test là 0.000 cho thấy toàn bộ các biến có tương quan với nhau và phù hợp để sử dụng cho phân tích nhân tố26.
Kết quả ở bảng 3c- Phụ lục 3 cho thấy có 5 nhân tố được trích lại với tổng phương sai trích đạt 65,492%27. Như vậy, qua phân tích nhân tố, số lượng nhân tố được
rút gọn còn 5 nhân tố. Năm nhân tố này giải thích được 65,49% biến thiên của dữ liệu.
Đây là tỉ lệ khá cao trong phân tích nhân tố.
Nhìn các hệ số tải nhân tố (factor loading) ở bảng ma trận thành tố (component
matrix-xem bảng 3d, phụ lục 3) rất khó để ta có thể thấy được những biến nào giải
thích nhân tố nào. Phép xoay các nhân tố sử dụng phương pháp tối đa hóa phương sai
(varimax-xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa các lượng biến có hệ số lớn ở
cùng một nhân tố) sẽ giúp chúng ta. Sau khi xoay, biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5
sẽ bị loại (Hair và cộng sự, 2006).
Kết quả sau khi xoay các nhân tố (xem bảng 3e, phụ lục 3), ta thấy sự tập trung
của các biến theo từng nhân tố đã hiện rõ ràng. Sự phân bố các biến vào từng nhân tố
đã có sự thay đổi so với mô hình đề xuất ban đầu. Trong đó:
- Nhân tố đầu tiên bao gồm các biến thuộc yếu tố chuyển giao dịch vụ và yếu tố thời
26 Theo Hair và cộng sự, 2006, KMO để kiểm tra xem kích thước mẫu thu thập được có phù hợp để phân tích nhân tố không còn Bartlett’s test để kiểm tra giả thuyết HO (các biến không có tương quan trên tổng thể). Nếu KMO>0.5 và Sig<0.05 thì dữ liệu có thể được xem là phù hợp để sử dụng cho phân tích nhân tố. 27 Theo Gerbing&Anderson, 1988, trích từ Nguyễn Trọng Thọ 2003 thì thang đo được chấp nhận khi có tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
gian ban đầu (07 biến: GDV1,2,3 và TG1,2,3,4), tạm gọi là Hiệu quả dịch vụ (HQDV)
- 46 -
- Nhân tố thứ hai gồm 05 biến (SCN1,2, PTHH3,4,6), tạm gọi là Hình ảnh công sở
(HACS)
- Nhân tố thứ ba gồm 04 biến của yếu tố thái độ ban đầu (TD1,2,3,4)
- Nhân tố thứ tư gồm 04 biến của yếu tố thông tin ban đầu (TT1,2,3,4)
- Nhân tố cuối cùng gồm 03 biến PHHH1,2,5, tạm gọi là Công nghệ thông tin (CNTT).
Bảng 3e, phụ lục 3 cũng cho thấy biến SCN3 (công chức đăng ký đối xử công
bằng với khách hàng) hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 nên bị loại khỏi bảng câu hỏi.
Từ kết quả phân tích nhân tố, 01 biến bị loại khỏi bảng câu hỏi. Các biến còn lại
được chia thành 5 nhân tố, trong đó có 2 nhân tố không thay đổi so với mô hình ban
đầu, 3 nhân tố mới hình thành được đặt tên lần lượt là: Hiệu quả dịch vụ, hình ảnh công
Hiệu quả dịch vụ
H1
- Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc đăng ký - Bạn không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất bộ hồ sơ - Lãnh đạo Hải quan giải quyết thỏa đáng vướng mắc của bạn - Bạn không phải chờ đợi lâu mới đến lượt đăng ký - Việc đăng ký được tiến hành nhanh chóng - Cơ quan Hải quan hoàn thành đăng ký trong thời gian như đã hứa với bạn - Thời gian đăng ký hồ sơ thuận tiện
Hình ảnh công sở
H2
- Nhân viên Đăng ký nắm vững các văn bản nghiệp vụ. - Nhân viên đăng ký sử dụng thành thạo hệ thống máy tính - Nhân viên đăng ký có đầy đủ các trang thiết bị làm việc - Văn phòng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thoáng mát - Nhân viên đăng ký luôn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
H3
sở và công nghệ thông tin.
Sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố thông tin
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thông tin trong bộ hồ sơ đăng ký của bạn. - Các văn bản liên quan đến thủ tục đăng ký tờ khai được niêm yết đầy đủ - Bạn được cung cấp các thông tin liên quan một cách chính xác - Bạn dễ dàng tiếp cận các thông tin có liên quan khi bạn cần
H4
Thái độ của nhân viên
H5
- Nhân viên Đăng ký tận tình hướng dẫn cho bạn -Nhân viên Đăng ký hiểu được những khó khăn của bạn - Nhân viên Đăng ký lịch sự, có văn hóa khi giao tiếp với bạn - Nhân viên Đăng ký quan tâm đến nguyện vọng của bạn
Công nghệ thông tin
- Phần mềm đăng ký đáp ứng tốt việc khai báo - Hệ thống máy tính đăng ký của Hải quan đủ mạnh, không gặp trục trặc trong việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu khai báo - Trong thời gian chờ đợi đến lượt đăng ký bạn được cơ quan Hải quan phục vụ một số tiện ích như wifi, báo chí, văn bản liên quan đến thủ tục Hải quan…
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu sau khi được hiệu chỉnh
Giả thuyết H1,2,3,4,5: Các yếu tố tác động cùng chiều vào sự hài lòng của khách hàng
- 47 -
Trong đó:
- Hiệu quả dịch vụ: Định nghĩa tại từ điển tiếng Việt
(http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn) hiệu quả là kết quả mong muốn, cái sinh ra kết
quả mà con người chờ đợi và hướng tới; nó có nội dung khác nhau ở những lĩnh vực
khác nhau nhưng thông thường là để diễn tả việc làm được việc gì đó mà không tốn
nhiều nhiều thời gian, chi phí và sức lực.
Hiệu quả thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là sự dễ dàng, thuận tiện, nhanh
chóng trong việc thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai.
- Hình ảnh công sở: Hình ảnh công sở ở đây có thể hiểu là các yếu tố bên ngoài của
công sở nơi cung cấp dịch vụ đăng ký, mà người ta có thể cảm nhận được ngay khi mới
nhìn thấy ví dụ như sự sạch sẽ, thoáng mát của phòng làm việc, sự gọn gàng trong
trang phục của công chức đăng ký, tác phong chuyên nghiệp của công chức.
- Công nghệ thông tin: Tại http://dictionary.bachkhoatoanthu.gov.vn, công nghệ
thông tin được định nghĩa là thuật ngữ chỉ chung cho tập hợp các ngành khoa học và công nghệ liên quan đến khái niệm thông tin và các quá trình xử lí thông tin.
Trong luận văn này, công nghệ thông tin được hiểu là các yếu tố có liên quan
đến máy vi tính, phần mềm và đường truyền mạng nhằm phục vụ việc đăng ký tờ khai.
3.2.2.2 Các biến đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký:
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo sự hài lòng chung của khách hàng về dịch
vụ, ta tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố tương tự đối với các biến SHL1, SHL2,
SHL3. Kết quả (xem bảng 3f-phụ lục3) cho thấy hệ số KMO = 0.742, Sig=0.000 trong
kiểm định KMO and Bartlett's Test cho thấy phù hợp để phân tích nhân tố. Bảng Total
variance explained (bảng 3g-phụ lục 3) cho thấy có 1 nhân tố được trích với eigenvalue
lớn hơn 1 và phương sai trích đạt được là 80,625%. Các hệ số tải nhân tố thể hiện ở
bảng component matrix đều có giá trị cao (trên 0.8). Như vậy 3 biến SHL1, SHL2,
SHL3 đều thể hiện, đo lường tốt một phạm trù sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ đăng ký.
- 48 -
3. 3 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính:
Trong phần phân tích nhân tố trình bày ở trên, ta đã xác định được 5 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai. Tiếp theo
phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính sẽ giúp chúng ta biết được ảnh hưởng của
từng nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp hồi quy được sử dụng
là phương pháp bình phương bé nhất thông thường OLS với biến phụ thuộc là Sự hài
lòng, biến độc lập là 5 nhân tố: hiệu quả dịch vụ, hình ảnh công sở, thông tin, thái độ
và công nghệ thông tin. Biến phụ thuộc sự hài lòng chung (SHL) được xác định bằng
trung bình cộng của các biến SHL1, SHL2, SHL3. Các biến độc lập tương tự cũng
được tính bằng trung bình cộng của các biến số thuộc nhân tố đó. Kết quả ta có các
biến độc lập đó là Hiệu quả dịch vụ (HQDV), hình ảnh công sở (HACS), thông tin
(TT), thái độ (TD) và công nghệ thông tin (CNTT).
3.3.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến:
Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến đó là xem xét các mối
quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến động lập và biến phụ thuộc cũng như giữa
các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc cao chứng tỏ mô hình phù hợp để phân tích hồi quy tuyến tính. Tuy nhiên nếu hệ
số tương quan giữa các biến độc lập cao thì có thể xảy ra hiện tượng cộng tuyến trong
mô hình hồi quy ta đang xét.
Kết quả ở bảng Correlations (xem bảng 3h- phụ lục 3) cho thấy biến phụ thuộc
có hệ số tương quan cao với tất cả các biến độc lập (trên 0.5), trong đó tương quan với
biến hiệu quả dịch vụ là cao nhất (0.801) và tương quan với biến công nghệ thông tin là
thấp nhất (0.504). Kiểm định t-test cho thấy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ
tuyến tính với biến phụ thuộc. Tuy nhiên ta cũng thấy hệ số tương quan giữa các biến
độc lập cũng khá cao. Ta sẽ lưu ý điều này để kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến khi
chạy hồi quy đa biến.
- 49 -
3.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình, kiểm định các giả thuyết:
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình ta sẽ sử dụng các công cụ như R2 điều
chỉnh, kiểm định F và kiểm định t.
Hệ số R2 điều chỉnh28 là 0.740 (xem bảng 3i-Phụ lục 3) khá lớn cho thấy mô
hình đã xây dựng có độ phù hợp cao với mẫu thu thập được. Như vậy 5 biến độc lập
trong mô hình có thể giải thích được 74% sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài
lòng).
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định giả
thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính tổng thể. Như vậy để có thể suy
diễn mô hình này cho tổng thể ta cần thực hiện kiểm định F thông qua phân tích
phương sai với giả thuyết Ho là hệ số hồi qui của các biến độc lập β1=β2=β3=β4=β5= 0.
Giá trị Sig của kiểm định F=0.000 (xem bảng 3j-Phụ lục 3), điều này có nghĩa là ta có
thể bác bỏ giả thuyết Ho. Vậy có ít nhất một biến độc lập nào đó ảnh hưởng đến biến
phụ thuộc hay kết hợp của các biến hiện có trong mô hình có thể giải thích được sự
thay đổi của biến phụ thuộc sự hài lòng. Mô hình đã xây dựng ở trên phù hợp với tập
dữ liệu.
Cuối cùng để đảm bảo các biến độc lập đều thực sự có ảnh hưởng đến biến phụ
thuộc ta tiến hành kiểm định t với giả thuyết Ho là hệ số hồi qui của các biến độc lập
βk=0. Kết quả cho thấy với độ tin cậy 95% ta có thể bác bỏ toàn bộ giả thuyết Ho, có
nghĩa là ít nhất có một trong 5 nhân tố trong mô hình không có ảnh hưởng đến sự hài
2 28 Hệ số xác định R được chứng minh là hàm không giảm theo biến độc lập được đưa vào mô hình. Tuy nhiên mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như hệ số R2 thể hiện. Giá trị R2 điều chỉnh được tính từ R2 và thường nhỏ hơn R2 do nó không phụ thuộc vào độ phóng đại của R2. Do đó dùng nó để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, 238-239)
lòng của khách hàng.
- 50 -
3.3.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính:
Mô hình hồi quy tuyến tính OSL được thực hiện với một số giả định và chỉ có ý
nghĩa khi các giả định được đảm bảo. Các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính đa
biến là:
1. Biến phụ thuộc và các biến độc lập có liên hệ tuyến tính;
2. Phương sai của phần dư (residual) không đổi;
3. Phân phối chuẩn của phần dư;
4. -Tính độc lập của sai số (error);
5. Không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính, ta có thể sử dụng biểu đồ phân tán
scatterplot với giá trị phần dư chuẩn hóa trên trục tung, giá trị dự đoán chuẩn hóa trên
trục hoành. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dư không thay đổi theo một trật tự nào đó
với giá trị dự đoán. Như vậy mô hình của chúng ta không vi phạm giả định về liên hệ
tuyến tính.
Để kiểm tra phương sai của phần dư không đổi, chúng ta dùng hệ số tương quan
hạng Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và các biến độc lập. Giá trị sig của các hệ
số tương quan với độ tin cậy 95% cho thấy ta không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0
là giá trị tuyệt đối của phần dư độc lập với các biến độc lập. Mô hình không vi phạm
giả định này.
Để kiểm tra tính phân phối chuẩn của phần dư, ta sử dụng biểu đồ Histogram và
đồ thị Q-Q plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có phân phối chuẩn với
giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (99%). Nhìn vào đồ
thị Q-Q plot ta thấy các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo của những
giá trị kỳ vọng. Như vậy dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn.
Để kiểm tra tính độc lập của phần dư, ta sử dụng đại lượng thống kê Durbin-
Watson (d). Kết quả cho thấy d=1,840 (gần với giá trị 2) với số mẫu quan sát là 262, ta
có thể kết luận các sai số độc lập với nhau.
- 51 -
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình: Ở phần phân tích hệ số tương
quan ta thấy biến phụ thuộc có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập tuy nhiên giữa
các biến độc lập cũng có mối liên hệ khá chặt. Ta sẽ sử dụng hệ số phóng đại phương
sai VIF và dung sai (Tolerance) để kiểm tra xem, có sự vi phạm giả định này không.
Kết quả (xem bảng ta thấy tất cả các giá trị VIF thể hiện đều <3, độ chấp nhận của
biến tương đối lớn (từ 0.377 đến 0.787) (xem bảng 3k-phụ lục 3). Vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình29.
Qua kiểm tra, dò tìm sự vi phạm các giả định của mô hình hồi qui tuyến tính đa
biến, ta đều thấy mô hình ta xây dựng được không vi phạm bất cứ giả định nào. Ta có
thể sử dụng các kết quả trong phân tích hồi qui bội.
3.3.4 Phương trình hồi quy tuyến tính:
Từ bảng 3k –Phụ lục 4 ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng và
5 biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau:
Y= -0.225+0,17TT+0,176TD+0,438HQDV+0,109HACS+0,174CNTT
Trong đó:
: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK Y
TT : Thông tin
TD : Thái độ của công chức đăng ký
HQDV : Tính hiệu quả của thực hiện dịch vụ
HACS : Hình ảnh công sở
CNTT : Công nghệ thông tin
Ta để ý thấy các hệ số hồi quy (B-hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa) đều có giá trị
>0. Điều này cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với sự hài lòng. Kết quả
này khẳng định giả thuyết nêu trong mô hình nghiên cứu (H1-H5) được chấp nhận. Ta
29 Dung sai (Tolerance) nhỏ hay VIF >10 là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, 251-252)
có thể thấy khi cảm nhận về yếu tố thông tin tăng thêm một bậc thì sự hài lòng chung
- 52 -
sẽ tăng 0.17 . Tương tự, nếu cảm nhận về yếu tố thái độ, hiệu quả dịch vụ, hình ảnh
công sở và công nghệ thông tin tăng lên một bậc thì mức hài lòng chung sẽ tăng trung
bình 0.176, 0.438, 0.109, 0.174.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Cục Hải quan TP.HCM cần nỗ lực
nâng cao cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này.
3.3.5 Giải thích tầm quan trọng của các biến trong mô hình:
Phương trình hồi quy tuyến tính bội giúp ta rút ra kết luận từ mẫu nghiên cứu
rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai tại Cục Hải quan
TP.HCM phụ thuộc vào 5 yếu tố chính như vừa nêu ở trên. Các hệ số hồi quy B của
các biến trong phương trình hồi quy giúp ta giải thích mức độ thay đổi của sự hài lòng
khi các nhân tố độc lập thay đổi 1 đơn vị. Tuy nhiên dùng các hệ số này để giải thích
tầm quan trọng của các biến trong mô hình thì không thích hợp. Để xác định tầm quan
trọng của các biến khi chúng được sử dụng cùng với những biến khác trong mô hình, ta
sử dụng hệ số tương quan từng phần và tương quan riêng phần (Part and partial correlation)30. Hệ số tương quan từng phần (part correlation) thể hiện tương quan giữa
biến phụ thuộc và biến độc lập thứ k khi ảnh tưởng tuyến tính của các biến độc lập còn
lại đối với biến này bị loại bỏ. Còn hệ số tương quan riêng phần (partial correlation) thể
hiện tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập thứ k khi ảnh hưởng tuyến tính
của các biến độc lập khác lên cả biến độc lập k và biến phụ thuộc đều bị loại bỏ.
Chọn tùy chọn yêu cầu SPSS tính hệ số từng phần, riêng phần, kết quả (xem
bảng 3k- Phụ lục 3) cho thấy yếu tố hiệu quả dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự
hài lòng của khách hàng, kế đến là các yếu tố công nghệ thông tin, yếu tố thái độ,
30 Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS-Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, 243
thông tin và cuối cùng là hình ảnh công sở.
- 53 -
Hệ số tương quan STT Tên nhân tố Từng phần Riêng phần
Hiệu quả dịch vụ Công nghệ thông tin Thái độ Thông tin Hình ảnh công sở 1 2 3 4 5 .282 .154 .122 .107 .065 .488 .291 .234 .207 .128
Bảng 3.1 Tầm quan trọng của các nhân tố sắp xếp theo thứ tự giảm dần
3.4.1 Giá trị trung bình của các biến phụ thuộc:
3.4 Tính toán giá trị trung bình của các biến độc lập và biến phụ thuộc
Bằng phương pháp tính giá trị trung bình, ta xác định được giá trị trung bình của
từng nhân tố. Cụ thể:
- Yếu tố thông tin (TT) sẽ được tính từ trung bình cộng của 3 biến TT1, 2,3
- Yếu tố thái độ (TD) sẽ được tính từ trung bình cộng của 3 biến TD1,2,3
- Yếu tố hiệu quả của thực hiện dịch vụ (HQDV) được tính từ trung bình cộng của 7
biến: GDV1,2,3 và TG1,2,3,4
- Yếu tố hình ảnh công sở (HACS) được tính từ trung bình cộng của 5 biến: SCN1,2 và
PTHH 3,4,6
- Yếu tố công nghệ thông tin (CNTT) được tính từ trung bình cộng của 3 biến:
PTHH1,2,5
Yếu tố
Thông tin Thái độ
Hiệu quả thực hiện dịch vụ
Hình ảnh công sở
Công nghệ thông tin
Giá trị trung bình
3.3582
3.1298
3.6221
2.8779
Kết quả được trình bày trong bảng sau:
3.4427 Bảng 3.2 Giá trị trung bình của các nhân tố
Nhìn vào bảng ta thấy:
Yếu tố được đánh giá cao nhất là hình ảnh công sở với điểm trung bình là 3.62
cho thấy những cố gắng của Cục Hải quan TP.HCM trong việc xây dựng công sở xanh,
- 54 -
sạch; xây dựng đội ngũ công chức giỏi nghiệp vụ, có tác phong chuyên nghiệp đã
mang lại những kết quả đáng ghi nhận. Trong đó được đánh giá cao nhất là trang phục
của công chức.
Yếu tố thông tin là yếu tố đạt được giá trị trung bình cao thứ hai sau yếu tố hình
ảnh công sở. Điểm trung bình 3.44 thể hiện khách hàng tương đối hài lòng với việc bảo
mật thông tin trong bộ hồ sơ đăng ký cũng như độ chính xác của các thông tin được
cung cấp. Tuy nhiên, dù Cục Hải quan TP.HCM đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm
minh bạch hóa thông tin nhưng doanh nghiệp vẫn cảm thấy khó khăn trong việc tìm
kiếm các văn bản quy định có liên quan đến dịch vụ đăng ký tờ khai.
Yếu tố hiệu quả thực hiện dịch vụ đạt giá trị trung bình là 3.36, tương đối khả
quan. Có tất cả 7 khía cạnh (7 mục hỏi) góp phần tạo nên giá trị trung bình của yếu tố
này. Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi về thời gian tiếp nhận đăng ký (trung bình đạt
3.48). Hiện tại doanh nghiệp có thể tự khai báo ở trụ sở của doanh nghiệp hay thậm chí
tại nhà và truyền số liệu đến cơ quan Hải quan vào bất cứ thời gian nào trong ngày.
Thông tin bộ hồ sơ sẽ được cơ quan Hải quan xử lý trong giờ hành chính tất cả các
ngày làm việc trong tuần, kể cả thứ 7. Việc không phải đi lại nhiều lần và không phải
chờ đợi lâu để đến lượt đăng ký cũng được đánh giá tương đối tốt. Điều này cho thấy
việc khai báo thông qua mạng máy tính giúp giảm thời gian đăng ký đáng kể không chỉ
cho Hải quan mà còn tốt hơn cho doanh nghiệp. Thời gian để hoàn tất đăng ký tờ khai
là mục hỏi có giá trị trung bình thấp nhất trong yếu tố hiệu quả dịch vụ (3.21) cho thấy
doanh nghiệp vẫn mất nhiều thời gian đối với tờ khai thuộc luồng vàng, luồng đỏ (phải
kiểm tra chi tiết hồ sơ).
Yếu tố thái độ với điểm trung bình là 3.13, vừa vượt qua mức trung bình 3 của
thang đo. Trong đó công chức giao tiếp lịch sự, hướng dẫn khách hàng tận tình được
đánh giá cao hơn điểm trung bình của cả yếu tố (tương ứng 3.44 và 3.24). Đánh giá về
mức độ đồng cảm, quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng là yếu tố bị đánh giá
thấp với chỉ số 2.89 và 2.94 (dưới mức trung bình 3) đã khiến điểm số trung bình của
- 55 -
cả yếu tố giảm. Theo tìm hiểu của tác giả, hiện nay trung bình mỗi công chức đăng ký
từ 20 đến 35 bộ hồ sơ một ngày. Có thể thấy khối lượng công việc, các thao tác mà một
công chức phải thực hiện là không nhỏ. Tại bộ phận đăng ký công chức phải chịu áp
lực cao vì vừa phải kiểm tra, ra quyết định chính xác đối với bộ hồ sơ đăng ký vừa phải
đảm bảo nhanh chóng tối đa cho doanh nghiệp. Điều này có thể giải thích được nguyên
nhân tiêu chí công chức đồng cảm, quan tâm đến nguyện vọng của khách hàng bị đánh
giá thấp.
Cuối cùng yếu tố đạt điểm số thấp nhất đó là yếu tố công nghệ thông tin với
2.878 điểm. Dịch vụ đăng ký khai báo Hải quan hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào
đường truyền mạng, phần mềm khai báo, hệ thống máy tính tiếp nhận và xử lý dữ liệu
của cơ quan Hải quan. Về phía doanh nghiệp, nếu thực hiện theo hình thức khai báo từ
xa, người khai Hải quan phải truyền dữ liệu qua mạng đến hệ thống tiếp nhận của Hải
quan. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp phản ánh tình trạng kẹt mạng, không thể
truyền dữ liệu đặc biệt là vào những giờ cao điểm. Trong hình thức khai báo Hải quan
điện tử, việc thực hiện dịch vụ chủ yếu thông qua hệ thống máy tính và đường truyền
internet, độ phụ thuộc vào yếu tố này còn mạnh hơn. Về phía cơ quan Hải quan, hiện
nay vẫn chưa có chương trình nghiệp vụ tích hợp các chương trình chức năng như
chương trình trị giá tính thuế GT22, chương trình vi phạm hành chính, chương trình
quản lý rủi ro, chương trình quản lý nợ thuế KT559…nên khi thực hiện kiểm tra bộ hồ
sơ công chức phải tiến hành nhiều thao tác trên nhiều chương trình cùng lúc do đó dễ
dẫn đến tình trạng bị treo máy, phải chờ đợi lâu hoặc phải khởi động lại máy. Điểm số
trung bình đánh giá về hệ thống máy tính của cơ quan Hải quan bị đánh giá thấp nhất
(2.77) trong các biến thuộc yếu tố công nghệ thông tin. Ngoài ra, phần mềm khai báo
cho doanh nghiệp và phần mềm tiếp nhận đăng ký của cơ quan Hải quan trong quá
trình sử dụng cho thấy còn chưa hoàn chỉnh, chưa bao quát được nhiều tình huống phát
sinh trong thực tế cần được hoàn thiện. Bên cạnh đó việc phải chờ đợi bao giờ cũng
khiến khách hàng cảm thấy sốt ruột. Đánh giá về tiêu chí có được cung cấp các tiện ích
- 56 -
như Wifi, báo chí, văn bản …trong thời gian chờ đợi cũng ở mức thấp (2.78). Theo tìm
hiểu của tác giả, trong 7 chi cục tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát chỉ có 2 trong số
3.4.2 Sự hài lòng tổng thể của khách hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng NK:
các chi cục là có cung cấp wifi cho khách hàng ngồi chờ đợi tại khu vực đăng ký.
Thang đo sự hài lòng chung đã được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA ở phần trước. Giá trị của sự hài lòng chung của khách
hàng (SHL) sẽ được tính bằng trung bình cộng của các biến SHL1, SHL2, SHL3. Tính
toán cho thấy kết quả mức độ hài lòng trung bình là 3.2761. Đây là sự hài lòng trung
bình của mẫu, để có thể kết luận về mức độ hài lòng trung bình của tổng thể có đạt ở
mức 3.276 trong thang đo 5 hay không ta cần tiến hành kiểm tra một mẫu (One-sample
T test).
Kết quả kiểm định cho thấy ta không thể bác bỏ giả thuyết HO : Sự hài lòng của
tổng thể đám đông có giá trị lớn hơn giá trị trung bình 3 của thang đo (3.276) với độ tin
cậy là 99%. Như vậy ta có thể nói mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức hơn
trung bình (mức 3) một ít. Điều này có nghĩa là khách hàng chưa thực sự hài lòng với
dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu.
Sau khi đã kiểm định EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội và tính giá trị
trung bình cộng của các biến, có thể tóm tắt những kết quả chính đạt được theo sơ đồ:
Hiệu quả dịch vụ (3.36)
H1 (0.438)
Công nghệ thông tin (2.88)
Thái độ (3.13)
H5 (0.174)
H4 (0.176)
Sự hài lòng của khách hàng (3.28)
H2 (.109)
H3 (0.17)
Hình ảnh công sở (3.62)
Thông tin (3.44)
Hình 3.2 -Kết quả nghiên cứu
- 57 -
3.5 Kiểm định sự hài lòng trung bình của các tổng thể con:
3.5.1 Mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất đăng ký khác nhau:
Phương pháp kiểm định Anova sẽ được áp dụng để kiểm định xem có hay
không có sự khác biệt mức độ hài lòng giữa các nhóm có tần suất thực hiện dịch vụ
khác nhau.
Trước khi tiến hành kiểm định, tần suất thực hiện dịch vụ đã được mã hóa và
phân loại theo 3 nhóm cụ thể:
- Nhóm 1: Tần suất khai báo dưới 12 tờ khai/năm
- Nhóm 2: Tần suất khai báo từ 12 đến 36 tờ khai/ năm
- Nhóm 3: Tần suất khai báo trên 36 tờ khai/ năm
Đầu tiên ta cần kiểm định xem phương sai sự hài lòng của mỗi nhóm có phân
phối chuẩn hay không bằng kiểm định Levene test. Điều này sẽ tăng khả năng chính
xác của kiểm định Anova (việc so sánh các tổng thể có giá trị trung bình bằng nhau
nhưng độ phân tán-thể hiện qua phương sai- lại hoàn toàn khác nhau là khập khiễng).
Với sig=0.004 (xem bảng 3l-Phụ lục 3) và độ tin cậy 95%, ta bác bỏ giả thuyết Ho :
phương sai giữa các nhóm đồng nhất. Nói cách khác ta có thể kết luận phương sai giữa
các nhóm là không đồng nhất. Do đó, không đủ cơ sở để tiếp tục sử dụng kết quả ở
bảng Anova.
Thực tế kết quả khảo sát cho thấy số lượng doanh nghiệp có tần suất khai báo
trên 36 tờ khai/năm chiếm tỉ trọng phần lớn. Việc khảo sát được tiến hành theo phương
pháp lấy mẫu ngẫu nhiên nhưng với quy mô mẫu là 262 thì số doanh nghiệp có tần suất
khai báo trên 36 tờ khai/năm đã chiếm 66.4% bảng trả lời thu được, mức tần suất từ 12
đến 36 tờ khai/năm chiếm 22,76% và mức dưới 12 tờ khai/năm chỉ chiếm 11.84% . Do
đó tác giả quyết định gộp nhóm thứ nhất và thứ hai thành một nhóm để tiếp tục tìm
xem liệu có sự khác biệt về sự hài lòng giữa hai nhóm mới này không. Biến mới được
tạo ra có mã hóa là TSKBMOI, nhận giá trị 1 nếu có tần suất thực hiện dưới 36 tờ
khai/năm và nhận giá trị là 2 nếu có tần suất thực hiện trên 36 tờ khai/năm.
- 58 -
Để so sánh mức độ hài lòng trung bình của hai nhóm này ta sử dụng phương
pháp Independent sample T test. Kết quả (bảng 3m-Phụ lục 3) cho thấy, sig ở phẩn
kiểm định Levene test =0.02, với mức ý nghĩa 5% thì ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho:
phương sai hai tổng thể bằng nhau. Do đó ta tiếp tục đọc giá trị sig ở phần kiểm định t
test tương ứng với dòng phương sai không bằng nhau. Giá trị sig này là 0.002 (bảng
3m-Phụ lục 3) so với mức ý nghĩa 5% thì ta bác bỏ giả thuyết sự hài lòng trung bình
của hai nhóm này bằng nhau. Vậy đến đây ta có thể kết luận sự hài lòng giữa hai nhóm
này là khác nhau. Cụ thể: nhóm 1 (thực hiện dưới 36 tờ khai/năm) kém hài lòng hơn
nhóm 2 (trên 36 tờ khai/năm).
3.5.2 Mức độ hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và khai báo
Hải quan điện tử:
Tương tự như trên ta sử dụng Independent sample T test để tìm hiểu liệu có sự
khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm đăng ký theo hình thức khai báo từ xa và nhóm
đăng ký theo Hải quan điện tử hay không.
Biến hình thức khai báo (HTKB) đã được khai báo nhận hai giá trị:
- 1: nếu khai báo theo hình thức khai báo từ xa (nhóm 1)
- 2: nếu khai báo theo hình thức Hải quan điện tử (nhóm 2)
Kết quả kiểm định (bảng 3n-Phụ lục 3) trong Levene test, sig=0.609 (lớn hơn
0.05) nên ta có thể chấp nhận giả thuyết phương sai của hai nhóm đồng nhất. Ta sẽ
xem tiếp sig tại t test ứng với dòng phương sai bằng nhau. Ta thấy giá trị sig (bảng 3n-
phụ lục 3) tại đây là 0.000 (nhỏ hơn 0.05), do đó giả thuyết Ho bị bác bỏ, ta có thể kết
luận có sự khác biệt mức độ hài lòng giữa hai nhóm khách hàng. Nhìn vào giá trị mean
difference (-0.6145), ta thấy nhóm khai báo từ xa kém hài lòng hơn nhiều so với nhóm
thực hiện Hải quan điện tử.
- 59 -
Kết luận chương 3
Chương 3 đã thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo trong mô hình đề nghị
ban đầu bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA và đã đưa ra được bộ
thang đo chính thức để kiểm định mô hình và các giả thuyết. Phương pháp phân tích
hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp có thể sử dụng và các giả
thuyết của mô hình cũng được chấp nhận đồng thời xác định được mức độ ảnh hưởng
của các nhân tố lên mức hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ đăng ký hàng NK.
Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố hiệu qủa thực hiện dịch vụ, kế đến là
yếu tố công nghệ thông tin, yếu tố thái độ, thông tin và cuối cùng là yếu tố hình ảnh
công sở.
Phân tích Anova và Independent sample T test cho thấy nhóm có tần suất thực
hiện trên 36 tờ khai/năm hài lòng hơn nhóm thực hiện dưới 36 tờ khai/năm và nhóm
thực hiện khai báo theo Hải quan điện tử hài lòng hơn nhóm thực hiện khai báo từ xa.
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong chương 3 sẽ là cơ sở để đề ra
những giải pháp được trình bày trong chương 4.
- 60 -
CHƯƠNG 4- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Trên cơ sở phần cơ sở lý thuyết được trình bày ở chương 1 và những kết quả đạt
được trong chương 3, chương này sẽ đề cập đến xu hướng phát triển chung của Hải
quan thế giới và những yêu cầu nhiệm vụ đặt ra cho Cục HQTPHCM trong thời gian
tới.
Phần cuối của chương sẽ trình bày các giải pháp và nêu ra một số kiến nghị đối
với các cấp nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ đăng ký tờ
khai nhập khẩu.
4.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới và yêu cầu đặt ra cho Cục Hải
quan TPHCM trong thời gian tới:
4.1.1 Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới:
Ngày nay quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ. Nói một cách hình ảnh
thì thế giới đang trở nên “phẳng” hơn. Mọi rào cản đã và đang được tháo gỡ. Trong
lĩnh vực thương mại quốc tế, cùng với các hiệp định tự do thương mại song phương, đa
phương được ký kết ngày càng nhiều, lưu lượng hàng hóa xuất nhập khẩu hàng hoá của
mỗi quốc gia tăng lên nhanh chóng với các hình thức kinh doanh, vận chuyển quốc tế
cũng trở nên đa dạng hơn. Thương mại điện tử trở nên phổ biến. Bên cạnh đó, sự xuất
hiện các nguy cơ khủng bố quốc tế, buôn lậu, vận chuyển trái phép các chất ma tuý, vũ
khí, rửa tiền dưới nhiều hình thức khác dẫn đến những nguy cơ bất ổn cho nền kinh tế
và lợi ích của cộng đồng.
Có thể thấy Hải quan đang phải đối mặt với yêu cầu rất mâu thuẫn ngày càng
tăng từ xu thế toàn cầu hoá thương mại. Một mặt, Hải quan phải làm tốt nhiệm vụ đảm
bảo an ninh và kiểm soát hiệu quả dây chuyền cung ứng quốc tế, mặt khác, phải tạo
thuận lợi hơn nữa cho thương mại hợp pháp.
- 61 -
Xu hướng phát triển của Hải quan thế giới trong thế kỷ 21 được WCO xác định
tập trung thực hiện các chương trình sau31:
1. Xây dựng mạng lưới Hải quan toàn cầu trên nguyên tắc Hải quan điện tử, thông tin
phi giấy tờ được kết nối, trao đổi đơn giản và nhanh chóng, công nhận lẫn nhau về
chương trình Doanh nghiệp ưu tiên (AEO).
2. Phối hợp quản lý biên giới
3. Quản lý rủi ro trên cơ sở thông tin tình báo.
4. Phát triển quan hệ đối tác Hải quan – Doanh nghiệp
5. Thực hiện các phương pháp làm việc, các quy trình, thủ tục và kỹ thuật hiện đại.
6. Tạo điều kiện để áp dụng các công nghệ mới
7. Tăng cường quyền hạn thực thi pháp luật cho Hải quan
8. Định hình văn hoá công sở chuyên nghiệp
9. Xây dựng nguồn nhân lực có năng lực
10. Thực hiện liêm chính Hải quan
4.1.2 Yêu cầu nhiệm vụ mới của Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh.
Việt Nam cũng như hầu hết các quốc gia khác trên thế giới không thể đứng
ngoài xu hướng phát triển thương mại chung toàn cầu. Đến nay Việt Nam đã tham gia
nhiều hiệp định thương mại song phương và đa phương. Việt Nam là thành viên WCO
từ năm 1993, thành viên của WTO từ năm 2007. Việt Nam đã ký kết tham gia các thỏa
thuận quốc tế như: Công ước Kyoto về đơn giản hóa, hài hòa hóa thủ tục Hải quan,
Công ước về hệ thống mô tả hàng hóa-HS, Thỏa ước chung về thuế quan và mậu dịch-
GATT, Hiệp định Hải quan Asean, Hiệp định về bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ-TRIPS,
Công ước chống buôn bán, vận chuyển động-thực vật có nguy cơ bị tuyệt chủng-
CITES, Nghị định thư xây dựng tham gia cơ chế một cửa Asean, Hiệp định tạo thuận
31 http://www.customs.gov.vn, ngày 05/10/2010
lợi vận tải người và hàng hóa biên giới tiểu vùng Mekong-GMS, Khung tiêu chuẩn về
- 62 -
an ninh và tạo thuận lợi thương mại toàn cầu của WCO-SAFE…Để đảm bảo thực hiện
được các cam kết quốc tế, Hải quan Việt Nam đang nỗ lực thực hiện nhiều chương
trình công tác.
Trong những năm tới, khối lượng công việc mà Cục Hải quan Thành phố Hồ
Chí Minh phải thực hiện sẽ tăng lên một cách nhanh chóng. Trong việc làm thủ tục đối
với hàng hóa nhập khẩu, đến năm 2015 dự kiến kim ngạch mậu dịch đạt khoảng 35 tỷ
USD tương ứng với số tờ khai hàng hóa nhập khẩu kinh doanh lên đến trên 1 triệu tờ
khai, số lượng doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đăng ký hàng hóa nhập khẩu sẽ lên tới
30.000 (nguồn : Cục Hải quan TP.HCM).
Yêu cầu đặt ra cho Cục HQTPHCM là làm sao để ngày một nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng, phục vụ doanh nghiệp tốt hơn đồng thời vừa đảm
bảo tính hiệu quả trong thực thi pháp luật và chính sách về thuế đối với hàng hóa nhập
khẩu, vừa chống được tiêu cực. Trong thế kỷ 21, Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí
Minh phải đáp ứng được những yêu cầu sau:
- Thực hiện giám sát quản lý dây chuyền cung ứng thương mại quốc tế. Tập trung tạo
thuận lợi cho thương mại. Tăng cường mối quan hệ đối tác với cộng đồng doanh
nghiệp và xây dựng lòng tin.
- Thực hiện quản lý Hải quan trên cơ sở kỹ thuật quản lý rủi ro, tập trung vào tuân thủ
tự nguyện.
- Thông tin được nhận và xử lý hiệu quả trước khi hàng hóa, phương tiện đến cửa khẩu.
- Phương pháp tiếp cận mang tính hệ thống trên cơ sở trao đổi dữ liệu được với các cơ
quan có liên quan, phát triển hệ thống xử lý thông tin một cửa;
- Minh bạch hóa và tự động hóa quy trình thủ tục ở mức độ cao;
- Thiết lập được mức độ cao về liêm chính Hải quan và mức độ tham nhũng ở mức độ
rủi ro thấp nhất. Tăng cường đào tạo đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ Hải quan.
- 63 -
4.2 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp:
Các giải pháp, kiến nghị được xây dựng trong đề tài tập trung vào các mục tiêu
sau:
- Một là, đổi mới phương pháp quản lý, chuyển từ phương pháp quản lý truyền thống
sang quản lý hiện đại với thủ tục Hải quan điện tử, tăng cường kiểm tra sau thông quan
dựa trên kỹ thuật quản lý rủi ro.
- Hai là, góp phần thúc đẩy việc cải cách, phát triển và hiện đại hoá ngành Hải quan
nhằm nâng cao năng lực quản lý. Điều này cũng đồng nghĩa với việc giảm thiểu tiêu
cực, phiền hà, sách nhiễu trong quá trình thực thi công vụ của một bộ phận công chức
Hải quan.
- Ba là, nâng cao năng lực quản lý của ngành Hải quan (năng suất, chất lượng, hiệu
quả…..) nhằm giải quyết mâu thuẫn giữa sự tăng nhanh khối lượng hàng hoá nhập
khẩu trong điều kiện hội nhập với nguồn nhân lực hiện có.
- Bốn là, hoạt động Hải quan hướng về khách hàng, nhằm đạt được sự hài lòng từ phía
doanh nghiệp.
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai
NK tại Cục HQTPHCM:
4.3.1 Đẩy mạnh thực hiện thủ tục Hải quan điện tử
4.3.1.1 Nội dung giải pháp:
Đẩy mạnh việc thực hiện khai báo thủ tục Hải quan điện tử tại tất cả các chi cục
thuộc Cục HQTPHCM, tăng dần tỉ lệ số doanh nghiệp tham gia, tiến đến đạt tỉ lệ 100%
thực hiện Hải quan điện tử.
4.3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp:
- Kinh nghiệm của các nước tiên tiến trên thế giới đều cho thấy rằng dù mỗi quốc gia
có những đặc điểm riêng, song điểm chung có thể rút ra được là việc áp dụng hệ thống
khai báo Hải quan tự động và ứng dụng CNTT vào công tác quản lý của Hải quan.
- 64 -
- Từ kết quả khảo sát, ta thấy sự hài lòng của nhóm thực hiện khai báo bằng hình thức
Hải quan điện tử cao hơn nhóm khai báo từ xa. Điều này một lần nữa đã khẳng định sự
cần thiết phải chuyển sang hình thức thông quan điện tử. Có thể nói đây là nhóm giải
pháp chính nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ đăng ký.
4.3.1.3- Tổ chức thực hiện:
- Phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT: Theo kết quả nghiên cứu được trình bày
trong chương 3 ta thấy yếu tố CNTT là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng thứ hai trong 5
nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp song cũng là nhân tố bị đánh giá
thấp nhất. Càng đẩy mạnh hiện đại hóa mức độ phụ thuộc vào yếu tố CNTT càng cao
nhất là khi chúng ta đang chuyển từ phương pháp làm việc thủ công sang một môi
trường làm việc phi giấy tờ. Bản chất của khai báo Hải quan điện tử cũng là chuyển từ
bộ hồ sơ giấy sang bộ hồ sơ điện tử với phương thức giao dịch chủ yếu qua mạng. Để
áp dụng khai báo Hải quan điện tử, cần phải đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT theo
mô hình xử lý tập trung và sử dụng kỹ thuật hiện đại trước mắt cần:
+ Về đường truyền mạng: Hiện nay việc truyền nhận dữ liệu trao đổi thông tin giữa
doanh nghiệp và cơ quan Hải quan được thực hiện thông qua mạng internet. Tuy nhiên
đường truyền internet không phải lúc nào cũng ổn định. Có trường hợp doanh nghiệp
được khảo sát đã rất bức xúc ghi thêm vào phiếu khảo sát“ mạng hay gặp trục trặc,
không thể truyền được dữ liệu”, mặc dù thiết kế của bảng câu hỏi không có mục để
người trả lời ghi ý kiến khác. Một yêu cầu được đặt ra đó là phải bảo đảm hệ thống hạ
tầng công nghệ thông tin thông suốt, hỗ trợ kỹ thuật và khắc phục các sự cố về công
nghệ thông tin trong toàn Cục đồng thời bảo đảm an toàn an ninh hệ thống.
Cục Hải quan TPHCM có thể đề xuất với Tổng cục Hải quan phương án cho
phép Cục được chọn và ký hợp đồng một công ty cung cấp dịch vụ kết nối internet (ví
dụ như Viettel, FPT...) để đảm bảo đường truyền luôn thông suốt và bất cứ sự cố nào
về mạng xảy ra cũng có sự hỗ trợ kịp thời thời nhà cung cấp. Trung tâm dữ liệu và
- 65 -
công nghệ thông tin phải có cán bộ chuyên trách trực 24/7, khắc phục các sự cố CNTT
và hỗ trợ kỹ thuật tại các đơn vị thuộc Cục.
+ Về phần mềm ứng dụng: cần phối hợp tốt với công ty cung cấp phần mềm Hải quan
điện tử (công ty FPT và công ty Thái Sơn) để khắc phục ngay các sự cố, các lỗi chương
trình phát sinh trong quá trình thực hiện đồng thời khẩn trương hoàn thiện thêm một số
chức năng cho phần mềm khai báo và tiếp nhận khai báo. Cần triển khai xây dựng hệ
thống dự phòng cho thực hiện thủ tục HQĐT để đề phòng khi hệ thống chính thức bị
trục trặc.
+ Về hệ thống thiết bị : Hiện tại, theo thống kê của Trung tâm DL&CNTT, hệ thống
thiết bị đang hoạt động tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh gồm có: 130 máy
tính chủ (trong đó 40% được trang bị từ năm 2005) và 1800 máy tính trạm (trong đó có
145 máy tính trạm có cấu hình Pentum III ). Vì vậy cần thay thế toàn bộ máy tính có
cấu hình Pentum III tại các chi cục Hải quan cửa khẩu bằng các máy mới có cấu hình
Icore 5 và đề xuất TCHQ cấp thêm khoảng 150 máy trạm, cho phép tăng vốn và chỉ
định thầu thuê máy chủ phục vụ triển khai thủ tục Hải quan điện tử. Dự kiến phải thuê
20 máy chủ; chi phí thuê mỗi máy 10 triệu đồng/tháng. Tại các chi cục Hải quan cửa
khẩu có số lượng tờ khai đăng ký/ ngày lớn như Hải quan KV1, KV4, Hải quan đầu tư,
Hải quan sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nên sử dụng song song 2 máy tính chủ
(server), một để chứa cơ sở dữ liệu các doanh nghiệp, một để chứa các file hệ thống và
dự phòng khi có trục trặc xảy ra.
- Phát triển và nâng cấp hệ thống thiết bị tại trung tâm dữ liệu và CNTT để đảm
bảo cho việc tiếp nhận và xử lý thông tin theo mô hình xử lý dữ liệu tập trung. cụ thể :
Tăng cường trang thiết bị hệ thống đấu nối mạng, thiết bị bảo mật, hệ thống dự phòng
dữ liệu, hệ thống chống sét, chống cháy, hệ thống lưu điện, trang bị máy phát điện đề
phòng trường hợp mất điện.
- Hoàn thiện, tích hợp các hệ thống quản lý nghiệp vụ Hải quan: Theo số liệu thống
kê của Trung tâm dữ liệu và CNTT thì hiện có khoảng 50 phần mềm (21 của TCHQ,
- 66 -
19 phần mềm của Cục xây dựng, 10 phần mềm do các cơ quan khác cấp quyền sử dụng
phục vụ quản lý Hải quan). Các hệ thống này được xây dựng ở nhiều thời điểm khác
nhau, theo nhiều ngôn ngữ lập trình khác nhau, cấu trúc cơ sở dữ liệu, mô hình ứng
dụng cũng khác nhau, thiếu tính đồng bộ. Khi thực hiện các nghiệp vụ, nhân viên Hải
quan cùng lúc mở và sử dụng các hệ thống này trên cùng 1 máy trạm, gây khó khăn vì
phải thao tác nhiều, mất nhiều thời gian do tốc độ xử lý của máy tính chậm vì chiếm
nhiều bộ nhớ.
Vì vậy, để thực hiện việc khai quan tự động, nhất thiết phải nhanh chóng tích
hợp và liên kết các hệ thống quản lý của cơ quan Hải quan, xây dựng các hệ thống này
thành một hệ thống thống nhất, có chức năng tiếp nhận khai báo từ phía doanh nghiệp
và xử lý toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ Hải quan, có khả năng liên kết với các hệ
thống quản lý của kho bạc, ngân hàng, cục thuế địa phương, các bộ ngành để có thể
tích hợp, trao đổi, sử dụng thông tin từ các cơ quan này trong việc làm thủ tục cho các
doanh nghiệp.
4.2.1.4 Lợi ích thu được:
Thực hiện khai báo Hải quan điện tử doanh nghiệp được hưởng nhiều lợi ích
hơn so với hình thức khai báo từ xa, đó là:
- Giúp giảm bớt thời gian, chi phí thực hiện dịch vụ, giảm công sức cho người đi làm
thủ tục.
- Tăng cường tính chủ động, tự giác tuân thủ cho doanh nghiệp trong việc thực hiện
dịch vụ khai báo Hải quan.
4.3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro:
4.3.2.1 Nội dung giải pháp:
Trong dịch vụ đăng ký tờ khai, quản lý rủi ro được hiểu như là một phương
pháp lập luận logic và có tính hệ thống, dựa trên cơ sở những thông tin thu thập được
và cơ sở dữ liệu của cơ quan Hải quan để tiến hành phân tích, đánh giá và phân loại
nhằm xác định các đối tượng trọng điểm có nguy cơ tiềm ẩn vi phạm pháp luật về Hải
- 67 -
quan để tiến hành việc kiểm tra. Đối với một lô hàng nhập khẩu, số lượng văn bản điều
chỉnh, chi phối từ các Bộ, ngành chủ quản nhiều hơn rất nhiều so với một lô hàng xuất
khẩu. Dựa trên thông tin quản lý rủi ro, ngay sau khi hệ thống tiếp nhận thông tin khai
báo từ doanh nghiệp sẽ tự động phân luồng cho tờ khai. Việc phân luồng tờ khai sẽ ảnh
hưởng rất nhiều đến thời gian hoàn thành việc đăng ký tờ khai vì mức độ kiểm tra hồ
sơ ở mỗi luồng sẽ khác nhau. Như vậy, về nguyên tắc hàng hoá của doanh nghiệp sẽ
được thông quan ngay sau khi doanh nghiệp khai báo với cơ quan Hải quan, chỉ có một
số ít hàng hóa có dấu hiệu vi phạm mới bị kiểm tra thực tế tại cửa khẩu.
4.2.2.2 Căn cứ đề xuất giải pháp:
Cục HQTPHCM cần tiếp tục đẩy mạnh áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro nhằm
tăng cường hiệu quả thực hiện dịch vụ đăng ký đáp ứng mong đợi của doanh nghiệp
xuất phát từ các lý do sau:
- Thứ nhất, xuất phát từ thực tiễn và kết quả khảo sát cho thấy mặc dù yếu tố hiệu quả
dịch vụ được đánh giá tương đối tốt nhưng tiêu chí tổng thời gian phải bỏ ra để hoàn
thành đăng ký hồ sơ vẫn bị khách hàng đánh giá không cao (tiêu chí có điểm số trung
bình thấp hơn điểm chung bình của cả yếu tố). Rõ ràng với hệ thống thông tin quản lý
rủi ro chưa đầy đủ, tỉ lệ phân luồng vàng, đỏ còn cao thì thời gian để hoàn tất đăng ký
hồ sơ còn chưa thể rút ngắn. Hiện nay, Cục HQTPHCM đã có quyết định ban hành
Quy chế phối hợp thực hiện quản lý rủi ro trong thủ tục Hải quan đối với hàng hóa xuất
khẩu, nhập khẩu thương mại tại Cục HQTP.HCM. Tuy nhiên, có thể nói việc áp dụng
phương pháp quản lý rủi ro trong hoạt động nghiệp vụ tại Cục HQTP.HCM hiện nay
chỉ dừng lại ở việc phân luồng tờ khai mà chưa đi vào hoạt động chiều sâu do chưa
được sự quan tâm và đầu tư đúng mức của Lãnh đạo đơn vị. Tỉ lệ tờ khai NK được
phân vào luồng vàng, đỏ (nhóm phải kiểm tra chi tiết hồ sơ chiếm trên 80% tổng số tờ
khai). Do thông tin trên hệ thống dữ liệu quản lý rủi ro còn chưa đầy đủ nên tỉ lệ hồ sơ
bị chuyển luồng còn cao.
- 68 -
Phân luồng
Số tờ khai
Tỷ lệ
Chuyển luồng
Tỷ lệ
Số tờ khai
Nhập khẩu
613.538
- Xanh
119.975
19,6 % Chuyển luồng
208
0,03 %
- Vàng
303.406
49,5 % Chuyển luồng
87.757 14,30 %
- Đỏ
190.157
31,3 % Chuyển luồng 114.655 18,63 % Bảng 4.1 Kết quả phân luồng tờ khai năm 2010 (tính đến ngày 15/10/2010) tại Cục Hải quan TP.HCM
(Nguồn Cục Hải quan TP.HCM)
- Thứ hai, kỹ thuật quản lý rủi ro là phương pháp làm việc mới hiệu quả được Hải quan
thế giới khuyến khích áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Hải quan khi khối
lượng công việc ngày càng tăng trong khi nguồn nhân lực có hạn.
- Thứ ba, để thực hiện khai báo Hải quan điện tử không thể không chú ý xây dựng hệ
thống thông tin quản lý rủi ro. Đây là điều kiện cơ bản để giảm sự can thiệp của con
người vào quá trình tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký hồ sơ Hải quan.
4.2.2.3 Tổ chức thực hiện
Như đã trình bày ở trên, khi thay đổi phương pháp quản lý, từ phương pháp
quản lý truyền thống sang phương pháp quản lý rủi ro, đòi hỏi ngành Hải quan phải có
đầy đủ những thông tin cần thiết làm cơ sở cho việc đánh giá theo các tiêu chí rủi ro
nhằm đưa ra các thông tin cảnh báo đối với các đối tượng trọng điểm. Vì vậy, có thể
nói, điều kiện tiên quyết để áp dụng thành công phương pháp quản lý rủi ro là phải có
một hệ thống thông tin hoàn chỉnh. Muốn đạt được điều này, Cục HQTP.HCM phải
triển khai thực hiện đồng thời các biện pháp sau:
- Thứ nhất, xây dựng cơ sở dữ liệu : Hiện nay, các thông tin để phục vụ cho công tác
quản lý rủi ro của ngành Hải quan rất hạn chế, không đầy đủ, thiếu chính xác, hoàn
toàn tự phát và thiếu tính hệ thống.... Vì vậy, cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu
đầy đủ, tích hợp phục vụ cho công tác quản lý Hải quan và cung cấp cho các cơ quan
có liên quan. Cơ sở dữ liệu này bao gồm : Thông tin về doanh nghiệp, thông tin về
- 69 -
hàng hóa XNK , thông tin về phương tiện xuất nhập cảnh, thông tin về các tổ chức, cá
nhân có liên quan đến hoạt động XNK, xuất nhập cảnh, các loại thông tin nghiệp vụ
khác.
Để đảm bảo các thông tin trong cơ sở dữ liệu luôn được cập nhật thường xuyên,
đáp ứng yêu cầu của phương pháp quản lý rủi ro, đích thân Lãnh đạo Cục phụ trách
phải tăng cường kiểm tra việc thực hiện Quy chế phối hợp thực hiện quản lý rủi ro
trong thủ tục Hải quan đối với hàng hóa nhập khẩu thương mại tại Cục HQTP.HCM
của các đơn vị và có biện pháp xử lý nghiêm đối với những cá nhân, đơn vị không thực
hiện đúng quy định.
- Thứ hai, tăng cường vai trò hoạt động của Phòng quản lý rủi ro: Phòng quản lý rủi
ro mới được thành lập từ giữa năm 2010 với nhiệm vụ là đơn vị đầu mối của Cục
HQTPHCM trong việc thu thập các thông tin tình báo, kết hợp với việc khai thác các
thông tin trên cơ sở dữ liệu sau đó tiến hành phân tích, đánh giá, phân loại, xử lý thông
tin nhằm đưa ra các thông tin cảnh báo và gửi đến các đơn vị cửa khẩu để các đơn vị
này tiến hành việc kiểm tra hàng hóa. Biên chế của phòng Quản lý rủi ro hiện nay gồm
16 cán bộ công chức, trong đó mới chỉ có 11 người đã qua đào tạo về nghiệp vụ quản
lý rủi ro. Số CBCC này chỉ mới có thể đảm nhiệm được một cách đầy đủ khoảng 50%
các nhiệm vụ của Phòng.
Để có thể đảm nhiệm tốt đúng nhiệm vụ làm đầu mối trong công tác phân tích
tổng hợp thông tin từ rất nhiều nguồn, nhiều cấp, nhiều bộ phận khác nhau cần thực
hiện:
+ Tăng cường biên chế cho Phòng quản lý rủi ro. Theo ước tính của Phòng Quản lý rủi
ro, trước mắt Phòng cần thêm 7 công chức. Số công chức này có thể xem xét để điều
chuyển từ các Chi cục Hải quan cửa khẩu hay từ Đội KSHQ để đảm bảo có đủ kinh
nghiệm, sự nhạy bén trong trong tác nghiệp vụ thực tế.
+ Đảm bảo 100% công chức thuộc Phòng quản lý rủi ro được đào tạo về kỹ thuật quản
lý rủi ro (từ 6 tháng đến 1 năm) ở trong nước và thông qua các chương trình hỗ trợ và
- 70 -
hợp tác của tổ chức Hải quan thế giới ( WCO); luân phiên gửi cán bộ đi đào tạo thực tế
ở nước ngoài để họ trở thành những cán bộ nòng cốt, những chuyên gia giỏi về phân
tích thông tin cảnh báo trong lĩnh vực Hải quan.
- Thứ ba, để công tác quản lý rủi ro thực sự trở thành công cụ hiệu quả, hỗ trợ đắc lực
cho khai báo thủ tục Hải quan điện tử, cần sự hợp tác tích cực từ các phòng ban có liên
quan và các Chi cục Hải quan thuộc Cục, cụ thể trong việc tuân thủ nghiêm ngặt chế độ
báo cáo về cho Phòng Quản lý rủi ro, trong việc cập nhật phản hồi các thông tin trong
quá trình tác nghiệp tại cửa khẩu. Ngoài ra cũng cần tránh hiện tượng công chức đăng
ký chỉ kiểm tra mang tính hình thức, tùy tiện thay đổi luồng tờ khai. Những trường hợp
“bẻ luồng” tờ khai, công chức đăng ký phải báo cáo Lãnh đạo Chi cục phụ trách, chỉ
được “bẻ luồng” khi có phê duyệt của lãnh đạo.
4.2.2.4 Lợi ích dự kiến:
- Góp phần tích cực tạo ra môi trường minh bạch, phù hợp với thông lệ và tập quán
kinh tế quốc tế
- Giảm thời gian, chi phí trong quá trình làm thủ tục Hải quan, kiểm tra, kiểm soát Hải
quan cho cả cơ quan Hải quan và doanh nghiệp.
- Tạo sự thuận lợi cho hoạt động XNK, nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh
nghiệp.
- Nâng cao hiệu quả quản lý trong lĩnh vực Hải quan
4.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan:
4.3.3.1 Nội dung: Chuyển từ kiểm tra trước khi thông quan sang kiểm tra sau khi hàng
đã thông quan.
4.3.3.2 Căn cứ đề xuất giải pháp:
Kiểm tra hồ sơ trong bước đăng ký tờ khai thực chất là việc kiểm tra trước khi
hàng được thông quan. Việc chuyển từ “tiền kiểm” sang “hậu kiểm” là xu hướng chung
trong công tác quản lý Hải quan hiện nay trên thế giới.
4.3.3.3 Tổ chức thực hiện:
- 71 -
Công tác kiểm tra sau thông quan hiện tại chưa được quan tâm phát triển đúng
mức. Về nguồn nhân lực: vừa thiếu, vừa không đáp ứng được yêu cầu chuyên môn
nghiệp vụ. Trong thời gian tới trước mắt cần tăng biên chế cho Chi cục Kiểm tra sau
thông quan từ 79 cán bộ công chức lên 100 người nhằm đảm bảo thực hiện có hiệu quả
việc kiểm tra sau thông quan theo xu thế của thế giới (lực lượng KTSTQ phải chiếm
khoảng 10% tổng biên chế của đơn vị). Thứ hai, công chức được điều động về Chi cục
KTSTQ phải có trình độ kế toán, kiểm toán và có kinh nghiệm trong việc phân loại
hàng hóa, chứng nhân xuất xứ hàng hóa và nắm vững cơ chế điều hành của Chính
phủ...
Đẩy mạnh việc xây dựng và thực hiện KTSTQ theo chuyên đề, kiểm tra sau
thông quan có trọng tâm trọng điểm.
4.3.3.4 Lợi ích dự kiến đạt được:
Khi công tác KTSTQ được thực hiện có hiệu quả sẽ giúp giảm áp lực lên khâu
đăng ký tờ khai. Thời gian hoàn thành đăng ký tờ khai cũng như thời gian để thông
quan cho cả lô hàng NK sẽ giảm xuống đáng kể.
4.3.4 Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp:
4.3.4.1 Nội dung giải pháp:
- Tạo dựng hình ảnh về người công chức Hải quan: Kỷ cương- Năng động -Hiểu biết-
Chuyên nghiệp.
- Tạo dựng hình ảnh về công sở: xanh- sạch
4.3.4.2 Căn cứ đề xuất giải pháp:
Đăng ký là bước đầu tiên trong quy trình thủ tục Hải quan. Như đã trình bày ở
chương 1, đây là bước thủ tục đầu tiên có sự tiếp xúc, giao tiếp giữa doanh nghiệp và
Hải quan. Những hình ảnh ban đầu, bên ngoài của con người cũng như cơ sở vật chất ở
văn phòng đăng ký sẽ có thể trở nên rất ấn tượng trong tâm trí, tình cảm của khách
hàng. Việc tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp đối với khách hàng là việc làm rất cần thiết.
4.3.4.3 Tổ chức thực hiện:
- 72 -
- Đối với vấn đề con người:
Thứ nhất, cần chuyển từ tư duy quản lý sang tư duy phục vụ hướng đến khách
hàng. Doanh nghiệp giờ đây là đối tác, đối tượng phục vụ của cơ quan Hải quan.
Doanh nghiệp cần phải được đối xử lịch sự, tôn trọng, cần được hiểu biết và quan tâm
chia sẻ những khó khăn. Việc thay đổi về nhận thức không thể thực hiện trong một
sớm một chiều mà là một quá trình liên tục với sự nhận thức đúng đắn phải bắt đầu
trước tiên ở vai trò của các cấp quản lý, người lãnh đạo.
Thứ hai, để đảm bảo công chức có đủ năng lực để thực hiện nhiệm vụ đăng ký
tờ khai Cục HQTPHCM cần thực hiện các vấn đề sau:
+ Trong bố trí và sử dụng cán bộ: Theo quy định về chức danh, mô tả công việc người
làm công tác đăng ký tờ khai Hải quan của Tổng cục Hải quan thì công chức làm công
tác tiếp nhận hồ sơ phải có nghiệp vụ ngoại thương, sử dụng thành thạo vi tính và
ngoại ngữ phải tối thiểu ở trình độ B. Tuy nhiên trong thực tế, việc thực hiện theo như
bản mô tả công việc còn hạn chế, một số công chức tiếp nhận không đáp ứng được tiêu
chuẩn này từ đó dẫn đến tình trạng thời gian giải quyết công việc kéo dài hoặc mắc
phải những sai sót không đáng có, ảnh hưởng đến hiệu quả thực hiện dịch vụ. Do đó,
trong công tác điều động, luân chuyển cần lưu ý không bố trí công chức không đủ
năng lực, trình độ vào vị trí đăng ký tờ khai.
+ Trong đào tạo và đào tạo lại cán bộ: Tổ chức các buổi học văn hóa giao tiếp, ứng xử;
học tập chuyên đề về tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh nhằm từng bước tạo sự chuyển
biến trong nhận thức của cán bộ công chức. Cần thường xuyên mở các lớp chuyên đề
ngắn hạn để cập nhật cho công chức đăng ký những kiến thức mới về trị giá tính thuế,
xuất xứ hàng hóa, phân tích phân loại hàng hóa, sở hữu trí tuệ, Cites ...cho cán bộ công
chức trong đơn vị để trao đổi, học tập và rút kinh nghiệm trong thực thi nhiệm vụ. Bồi
dưỡng, xây dựng đội ngũ công chức giỏi chuyên sâu theo từng lĩnh vực bằng cách bố
trí công tác chuyên sâu trong một lĩnh vực và cử đi đào tạo ở nước ngoài. Những cán
bộ này sẽ trở thành những chuyên gia nòng cốt trong những lĩnh vực được đào tạo, đến
- 73 -
lượt họ sẽ trở thành những giảng viên truyền lại kiến thức, kinh nghiệm cho những
đồng nghiệp khác. Ngoài ra, để đảm bảo đội ngũ đăng ký viên có trình độ, năng lực
đáp ứng được nhiệm vụ, Cục HQTPHCM cần tổ chức kiểm tra nghiệp vụ định kỳ, đột
xuất đối với công chức nhằm tránh tình trạng công chức có đủ bằng cấp theo quy định
nhưng lại không có năng lực trong thực tế, hoặc công chức không cập nhật văn bản
nghiệp vụ mới,...
Thứ ba, tuy điểm số trung bình về tiêu chí trang phục của nhân viên đăng ký
được đánh giá cao nhưng muốn duy trì được tình hình trên, Cục Hải quan TPHCM cần
thường xuyên cử cán bộ đi kiểm tra tình hình chấp hành kỷ cương, quy định của
Ngành, của đơn vị về trang phục trong khi tác nghiệp.
Thứ tư, cần xây dựng, tăng cường kỷ cương, liêm chính Hải quan: Để chấm dứt
tình trạng đi muộn về sớm, cần thực hiện chấm công nghiêm túc từng ngày trên bảng
chấm công, niêm yết công khai bảng chấm công trên bảng thông báo trong văn phòng.
Việc chấm công phải do một lãnh đạo phụ trách thực hiện. Kiên quyết xử lý nghiêm
mọi trường hợp cố tình gây phiền hà, sách nhiễu cho doanh nghiệp. Một biện pháp
quan trọng để góp phần đẩy lùi hiện tượng tham nhũng đó là minh bạch hóa thông tin, tăng cường sự giám sát của người dân đối với hoạt động của các cơ quan công quyền32.
Phần giải pháp tăng cường minh bạch hóa thông tin trong dịch vụ đăng ký tờ khai sẽ
được trình bày ở phần sau. Có thể nói mọi nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ bị xói
mòn và thậm chí có thể bị xóa bỏ nếu thiếu liêm chính Hải quan.
- Phát động thi đua xây dựng công sở xanh- sạch:
Thứ nhất, cần đặt các bàn tiếp nhận hồ sơ ở các vị trí dễ tiếp cận nhất trong khu
vực làm việc của Hải quan. Đây là bước đầu tiên trong quy trình thủ tục (và có thể là
bước duy nhất doanh nghiệp phải tiếp xúc nếu như lô hàng thuộc luồng xanh), nên cần
32 Nhiều tác giả, 2009, Cải cách nền hành chính Việt Nam- Thực trạng và giải pháp, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, 274.
thiết phải để doanh nghiệp có thể nhận ra dễ dàng khi đến mở tờ khai. Do điều kiện
- 74 -
thực tế, một số Chi cục phải sử dụng mặt bằng của các đơn vị kinh doanh khai thác kho
bãi nên không thể bố trí được ở vị trí thuận lợi. Khách hàng đôi khi phải hỏi lòng vòng
mới đến được bàn đăng ký.
Thứ hai, cần xây dựng mới lại một số trụ sở làm việc của bộ phận đăng ký tại
Chi cục Hải quan KV2, Hải quan KV3. Hiện nay, phần lớn văn phòng đăng ký của các
đơn vị Hải quan cửa khẩu đều đã xuống cấp, khu vực làm thủ tục chật chội, nóng nực
gây nên tâm lý không thoải mái khi làm việc cho công chức đăng ký cũng như tâm lý
không thoải mái của các doanh nghiệp khi đến làm thủ tục tại trụ sở Hải quan. Cần tiến
hành thuê trụ sở cho Hải quan quản lý hàng gia công, đầu tư.
Thứ ba, tuyệt đối cấm công chức tổ chức ăn uống trong văn phòng làm việc, bỏ
rác không đúng nơi qui định. Mùi thức ăn còn vương lại trong văn phòng làm việc,
hình ảnh rác thải, giấy tờ bừa bãi sẽ trở nên rất phản cảm đối với khách hàng.
Thứ tư, thuê các công ty, cửa hàng cung cấp cây cảnh đặt thêm các cây xanh
trong văn phòng làm việc. Nhà cung cấp sẽ có trách nhiệm chăm sóc cây đảm bảo cây
cảnh luôn tươi, xanh. Khi áp lực công việc căng thẳng, khi phải ngồi chờ đợi trong thời
gian công chức hoàn tất việc đăng ký tờ khai, màu xanh của cây lá sẽ mang lại cảm
giác thư thái , giúp tinh thần của khách hàng dịu xuống. Vào thứ hai đầu tuần làm việc,
có thể đặt thêm một bình hoa tươi trong văn phòng.
Thứ năm, thực hiện chấm điểm chéo giữa các Chi cục thuộc Cục, coi đây là một
phần trong đánh giá kết quả hoạt động của đơn vị đó.
4.3.4.4 Lợi ích dự kiến: tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp của hình ảnh công sở.
4.3.5 - Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng
4.3.5.1 Nội dung giải pháp: Xây dựng chính sách phục vụ hướng đến khách hàng, sẵn
sàng đối thoại, lắng nghe, chia sẻ khó khăn với khách hàng.
4.3.5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp:
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá không cao yếu tố thái độ của
công chức đăng ký. Trong đó tiêu chí đồng cảm, sự quan tâm đến khó khăn của doanh
- 75 -
nghiệp được đánh giá rất thấp (dưới mức trung bình). Một mặt ta có thể lý giải do công
chức đăng ký phải chịu áp lực làm việc rất lớn (số lượng tờ khai tiếp nhận trung bình
một ngày cao, khối lượng công việc nhiều- giải pháp là nên giảm áp dụng CNTT để
giảm bớt thao tác cho công chức). Tuy nhiên, mặt khác ta cũng phải thừa nhận rằng
nhiều công chức đã quen với cơ chế xin-cho, quen ở vị thế của người đi cho, người có
quyền. Đây là nguyên nhân của “bệnh” cửa quyền, vô cảm mà không chỉ nhiều công
chức Hải quan mắc phải mà còn là căn bệnh chung của công chức Việt Nam.
Cũng từ kết quả nghiên cứu, ta thấy rằng doanh nghiệp có tần suất làm thủ tục ít
cũng kém hài lòng hơn nhóm có tần suất thực hiện dịch vụ cao. Do đó để nâng cao sự
hài lòng cho khách hàng, Cục HQTPHCM cần có những biện pháp thích hợp cho từng
nhóm.
4.3.5.3 Tổ chức thực hiện:
Thứ nhất, cần xác định rõ quan hệ Hải quan- doanh nghiệp là mối quan hệ đối
tác, hợp tác.
Thứ hai, cần xác định rõ các quyền của doanh nghiệp: Quyền được đối xử với
thái độ nhã nhặn và công bằng; quyền được hưởng dịch vụ thống nhất trừ khi có những
thay đổi hoặc sửa đổi trong quy định của luật pháp; quyền được thông tin đầy đủ để xử
lý các vấn đề một cách kịp thời nhanh chóng; quyền được bảo mật thông tin; quyền
được quyền khiếu nại đối với các trường hợp xử lý trái pháp luật; quyền được “suy
đoán về sự chính xác”: khi không có chứng cứ cụ thể nào về vi phạm pháp luật thì các
tài liệu chứng từ được khách hàng xuất trình là chính xác và quyền được nhận sự hỗ trợ
từ cơ quan Hải quan khi cần thiết.
Thứ ba, có chính sách phù hợp giữa nhóm doanh nghiệp quy mô lớn và nhóm
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Đối với nhóm doanh nghiệp quy mô lớn, có tần suất thực hiện dịch vụ cao, có lịch sử
chấp hành pháp luật về thuế, về Hải quan tốt: cần tạo thuận lợi bằng cách phân loại vào
nhóm doanh nghiệp ưu tiên. Nhóm này được hưởng các ưu đãi trong việc phân loại rủi
- 76 -
ro, sẽ là nhóm chịu sự kiểm tra thấp nhất. Ngoài ra, trong quá trình hội nhập với Hải
quan thế giới nhóm doanh nghiệp này còn được hưởng những ưu đãi tương tự tại nước
khác một khi nước đó và Việt Nam chính thức công nhận chương trình AEO của nhau.
+ Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, có tần suất làm thủ tục ít: Nhóm doanh nghiệp này
có đặc điểm là tổ chức bộ phận làm dịch vụ Hải quan có quy mô nhỏ, không có nhiều
kinh nghiệm trong thực hiện dịch vụ đăng ký. Với nhóm này, cần tạo thuận lợi cho
doanh nghiệp bằng cách tăng cường hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp, hình thức hỗ
trợ không nên thụ động bằng cách chờ doanh nghiệp nêu ra vướng mắc mà Cục
HQTPHCM có thể tìm ra những cách chủ động tiếp cận doanh nghiệp như tổ chức hội
thảo giới thiệu quy định mới, hỗ trợ CNTT, tư vấn về nghiệp vụ…
Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Đại lý thủ tục Hải quan. Các
đại lý này hoạt động chuyên nghiệp nên có thể giúp các doanh nghiệp nhỏ (không nắm
vững các quy định về Hải quan, nhân sự và năng lực hạn chế) thực hiện khai báo Hải
quan một cách nhanh chóng, thuận lợi với chi phí phải chăng. Cần xây dựng cơ chế ưu
tiên tiếp nhận hồ sơ của các đại lý thủ tục Hải quan.
4.3.5.4 Lợi ích dự kiến:
Một chính sách hướng đến khách hàng chắc chắn sẽ làm doanh nghiệp cảm thấy
tin tưởng hơn ở cơ quan Hải quan đồng thời tự tin hơn ở chính mình. Một khi cơ quan
Hải quan trở thành người bạn đồng hành cùng doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp sẽ được nâng cao.
4.3.6 Tăng cường minh bạch hóa thông tin:
4.3.6.1 Nội dung giải pháp:
Công khai hóa các thông tin liên quan đến dịch vụ đăng ký tờ khai, đặc biệt các
văn bản quy định liên quan đến hàng hóa nhập khẩu. Thông tin về quá trình xem xét,
giải quyết hồ sơ đăng ký cũng phải được thông báo kịp thời, nhanh chóng và đầy đủ
đến người khai Hải quan.
4.3.6.2 Căn cứ đề xuất giải pháp:
- 77 -
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố thông tin ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đồng ý rằng minh bạch hóa thông tin sẽ là biện pháp hữu hiệu đẩy lùi tình trạng tham nhũng của công chức33, góp phần
đảm bảo thực hiện liêm chính Hải quan.
4.3.6.3 Tổ chức thực hiện
Thứ nhất, chuyển tải thông tin từ các quy định trong văn bản thành các thông tin
dễ hiểu hơn cho người khai Hải quan. Ví dụ như tiến hành sơ đồ hóa các bước thủ tục,
chi tiết hóa, cụ thể hóa các quy định, tiến hành tập hợp văn bản theo từng chuyên đề để
dễ theo dõi và người đọc có thể tập trung tìm hiểu, nghiên cứu theo đúng lĩnh vực của
mình.
Thứ hai, phát triển trang thông tin điện tử của Cục theo hướng dễ tra cứu, thông
tin phong phú, hữu ích được sắp xếp theo chuyên mục một các khoa học, giao diện với
hình ảnh, màu sắc đẹp mắt, thu hút người sử dụng. Trang web của Cục HQTPHCM
hiện nay vừa được nâng cấp. Tuy nhiên, người sử dụng vẫn thấy khó khăn trong việc
tra cứu, tìm kiếm văn bản; nhiều văn bản chưa được cập nhật. Cục HQTPHCM có thể
thuê một công ty chuyên về thiết kế website để thiết kế nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ và
dễ sử dụng. Về nội dung, cần có một ban biên tập website với thành phần là các chuyên
gia trong nhiều lĩnh vực nghiệp vụ đảm nhiệm việc cập nhật nội dung các chuyên mục.
Về kỹ thuật, cần có từ 4 đến 5 chuyên viên viên tin học có trách nhiệm giải quyết các
vấn đề về mạng hay một số lỗi kỹ thuật đơn giản có thể xảy ra. Cuối cùng, để có những
bài viết có chất lượng, thu hút người đọc Cục HQTPHCM cần tuyển từ một đến hai
công chức có nghiệp vụ báo chí vào vị trí biên tập cho website.
Thứ ba, cần tăng cường các kênh thông tin cho phép trao đổi thông tin hai chiều
33 Xem 29
giữa Hải quan và doanh nghiệp như:
- 78 -
+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin với doanh nghiệp qua hệ thống mạng (khai báo Hải
quan điện tử) luôn thông suốt và phải khắc phục, sửa chữa ngay bất cứ trục trặc nào
phát sinh.
+ Tổ chức hội nghị đối thoại với doanh nghiệp định kỳ 6 tháng tại mỗi Chi cục Hải
quan cửa khẩu.
+ Tổ chức tập huấn cho doanh nghiệp khi có quy định mới có liên quan được ban hành.
+ Tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ tư vấn nghiệp vụ.
4.3.6.4 Lợi ích dự kiến
Giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc thực hiện dịch vụ đăng ký, tăng
cường hiệu quả dịch vụ đăng ký; theo dõi được sát sao quá trình xem xét bộ hồ sơ từ
đó có tâm lý yên tâm, bớt sốt ruột; tăng cường việc kiểm tra, giám sát đối với công
chức đăng ký.
4.4 Kiến nghị đối với Chính phủ, các bộ ngành khác, Bộ Tài chính, TCHQ:
4.4.1 Với Chính phủ- các bộ ngành khác:
Một là, đẩy mạnh thực hiện cơ chế một cửa34: Cơ chế một cửa quốc gia và
Asean đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt thực hiện từ cuối năm 2007. Với cơ
chế một cửa, cả các cơ quan chính phủ và doanh nghiệp tư nhân đều được hưởng
Đối với cơ quan chính phủ, cơ chế một cửa giúp nâng cao hiệu quả trong thông quan và
những lợi ích rất lớn.
giải phóng hàng hóa, đồng thời đảm bảo quản lý chặt chẽ, ngăn ngừa được các nguy cơ
ảnh hưởng đến an ninh quốc gia từ các hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu hàng hóa. Lợi
ích lớn này cũng dẫn đến một loạt thuận lợi khác đó là giúp nâng cấp hệ thống dịch vụ
34 Theo định nghĩa của UN/CEFACT (Ủy ban kinh tế Châu Âu – Cơ quan của Liên hiệp quốc) thì Cơ chế một cửa là một công cụ tạo thuận lợi cho các bên tham gia vào hoạt động thương mại và vận tải chứng từ và thông tin đã được chuẩn hóa tới một điểm tiếp nhận duy nhất để đáp ứng tất cả các quy định dành cho các hoạt động nhập khẩu, xuất khẩu, quá cảnh.
dễ dàng, thân thiện, an toàn với chi phí thấp; giảm thiểu việc dư thừa dữ liệu; tạo thuận
- 79 -
lợi cho cán bộ công chức trong thực thi pháp luật; cung cấp nền tảng tốt cho quản lý rủi
ro và đảm bảo nguồn thu quốc gia.
Đối với doanh nghiệp: có thể chủ động sử dụng, phân phối nguồn lực một cách hợp lý,
hiệu quả. Qua đó, tăng cường khả năng cạnh tranh nội địa cũng như khả năng thâm
nhập vào các thị trường rộng lớn, đồng thời tiếp cận được với nhiều nguồn lực phục vụ
cho sản xuất.
Chính phủ đã giao cho Tổng Cục Hải quan làm cơ quan đầu mối, chủ chốt thực hiện
kết nối, xúc tiến các bộ ban ngành có liên quan tham gia. Song để có đủ sức nặng đẩy
nhanh tiến trình này, Chính phủ cần có những động thái kiểm tra, tạo điều kiện cũng
như áp lực để buộc các bộ ngành phải cùng vào cuộc.
Hai là, khắc phục tình trạng chồng chéo trong các quy định của Bộ quản lý
chuyên ngành: Hiện nay để tiến hành đăng ký, công chức Hải quan phải kiểm tra, đối
chiếu hồ sơ với chính sách mặt hàng thuộc diện quản lý của Bộ chuyên ngành. Theo
đánh giá của Tổng Cục Hải quan, đến trên 80% các quy định cơ quan Hải quan phải
thực hiện là các văn bản của các bộ, ngành chủ quản. Tuy nhiên một số văn bản quy
định, hướng dẫn giữa các cơ quan chưa thống nhất, dẫn đến khó khăn cho cả công chức
và doanh nghiệp. Do đó cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ, ngành chủ quản trong
việc ban hành văn bản chỉ đạo. Ngoài ra, tính chất ổn định của các văn bản này cũng
không cao, thường xuyên thay đổi dẫn đến tình trạng cả Hải quan, cả doanh nghiệp
phải “chạy đuổi” theo qui định. Chỉ riêng việc cập nhật các quy định mới cũng đã tốn
nhiều công sức, thời gian của công chức đăng ký. Đề nghị các bộ ngành trong việc ban
hành văn bản cũng cần tính tới xu hướng phát triển trong tương lai để mang lại tính ổn
định, lâu dài hơn cho các quy định này.
Ba là, tiếp tục cải tiến cơ chế tiền lương: Nhiều nhà nghiên cứu đã khẳng định
rằng một khi nhân viên hài lòng với công việc, có mức độ gắn kết cao với tổ chức thì
họ sẽ trở thành một trong những nhân tố khiến khách hàng hài lòng. Một nhân viên
cảm thấy hài lòng, thỏa mãn với công việc họ sẽ thực hiện công việc đó một cách tốt
- 80 -
nhất. Tiền lương là một trong những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên. Về nguyên tắc, tiền lương tối thiểu phải đảm bảo cho nhân viên đó và một
thành viên nữa trong gia đình đủ sống. Những năm qua, Chính phủ đã rất cố gắng trong
việc cải tiến chế độ tiền lương song với tốc độ lạm phát nhiều năm qua thì có thể nói,
việc tăng lương chưa đi kịp với thực tế. Không nhiều công chức có thể sống và nuôi gia
đình chỉ bằng thu nhập từ lương. Rõ ràng khi những nhu cầu cơ bản nhất chưa được
đáp ứng, công chức nói chung, công chức Hải quan nói riêng chưa thể toàn tâm toàn ý
dốc sức vào công việc. Với điều kiện làm việc cho phép công chức có thẩm quyền xem
xét chấp nhận hay từ chối đăng ký một lô hàng (điều này có ảnh hưởng rất lớn đến chi
phí về tiền, thời gian của doanh nghiệp) thì những động thái tiêu cực dễ xẩy ra. Khi
mức lương có thể đảm bảo cuộc sống cho công chức thì có thể hạn chế bớt tình trạng
tiêu cực; việc xử lý những trường hợp sai phạm cũng có thể được tiến hành triệt để,
mạnh tay hơn.
4.4.2 Với Bộ Tài chính:
Một là, có cơ chế thưởng tương xứng cho công chức khi hoàn thành tốt nhiệm
vụ. Cơ chế thưởng hiện nay chủ yếu mang tính chất động viên, chưa tạo được động lực
thúc đẩy việc ra sức thi đua hoàn thành tốt nhiệm vụ của cán bộ công chức. Bên cạnh
đó đề nghị xem xét phụ cấp trách nhiệm lãnh đạo cho các cấp ủy các đơn vị của Cục
HQTPHCM vì phải chịu trách nhiệm lớn do khối lượng công việc nhiều, tính chất công
việc phức tạp.
Hai là, có cơ chế tài chính đặc thù cho Cục HQTPHCM trong việc mua sắm
máy móc thiết bị, đầu tư xây dựng trụ sở. Theo cơ chế hiện nay, từ khi đề xuất đến khi
được xem xét, phê duyệt một dự án mua sắm máy móc hay sửa chữa, xây dựng trụ sở
Cục HQTPHCM phải thực hiện rất nhiều công đoạn, đợi kết quả trả lời của nhiều cấp.
Có nhiều trường hợp, thời gian kéo dài cả năm, như vậy không thể kịp thời đáp ứng
- 81 -
được yêu cầu thực tế của công tác. Khi dự án được phê duyệt và có thể triển khai thực
hiện thì đôi khi dự án đó không còn phù hợp với điều kiện mới.
4.4.3 Với Tổng cục Hải quan:
Một là, cần khẩn trương hoàn thành việc tiến hành tiêu chuẩn hóa và hài hòa
hóa hệ thống các chỉ tiêu thông tin và hệ thống chứng từ, tích cực trong vai trò làm đầu
mối kết nối các bộ, ngành liên quan trong việc tiến trình xây dựng cơ chế một cửa quốc
gia tiến tới hòa nhập vào cơ chế một cửa Asean. Dữ liệu được chuẩn hoá theo quốc tế
đối với hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu và quá cảnh và áp dụng số tham chiếu duy nhất
của WCO (UCR)
Hai là, cần tích cực hỗ trợ Cục HQTPHCM trong việc hoàn chỉnh hệ thống cơ
sở hạ tầng CNTT (hoàn thiện phần mềm, tạo sự thông thoáng trong cơ chế mua sắm tài
sản, máy móc) nhằm đẩy mạnh tiến độ mở rộng thủ tục Hải quan điện tử.
Ba là, có kế hoạch thuê một số chuyên gia thiết kế thời trang tư vấn, thiết kế
thay đổi trang phục ngành nhằm đảm bảo văn minh, lịch sự, nghiêm trang, không trùng
với các lực lượng khác. Hiện nay theo cảm nhận từ nhiều doanh nghiệp và đồng nghiệp
tác giả nhận thấy có rất nhiều ý kiến về trang phục hiện nay của công chức Hải quan
như không có “bản sắc” đặc trưng cho ngành, dễ hiểu nhầm thành một số nhân viên
thuộc các ngành khác, tính thẩm mỹ thấp…
Kết luận chương 4
Bằng những hiểu biết về dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục
HQTPHCM, trên cơ sở những kết quả nghiên cứu đạt được ở chương 3 và kinh nghiệm
của Hải quan một số nước tiên tiến trên thế giới, trong chương này tác giả đã trình bày
- 82 -
một số các giải pháp cũng như các kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
người khai Hải quan.
Những nhóm giải pháp chính đó là: đẩy mạnh triển khai thủ tục Hải quan điện
tử, tăng cường áp dụng quản lý rủi ro, tăng cường hiệu quả công tác KTSTQ, xây dựng
hình ảnh công sở và xây dựng chính sách phục vụ khách hàng, tăng cường minh bạch
hóa thông tin. Đây là những giải pháp mang tính chất đan xen có thể ảnh hưởng, tác
động lẫn nhau cần được thực hiện một cách đồng bộ. Nhằm hỗ trợ, tạo thuận lợi cho
những cố gắng của Cục HQTPHCM trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ đăng ký tờ khai NK, ở phần cuối của chương, tác giả cũng đề xuất một
số kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Tài chính và TCHQ.
KẾT LUẬN
Chúng ta vẫn thường nghe nói đến việc phải tạo thông thoáng tối đa cho hoạt
động xuất khẩu, song việc tạo thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu cũng không kém
phần quan trọng. Trong bối cảnh hội nhập mạnh mẽ hiện nay, Cục Hải quan TPHCM
nói riêng, Hải quan Việt Nam nói chung đang đứng trước áp lực rất lớn của lưu lượng
hàng hóa nhập khẩu ngày càng tăng trong khi nguồn lực con người lại có hạn. Đăng ký
tờ khai là bước thủ tục đầu tiên của quy trình thủ tục đối với hàng hóa nhập khẩu kinh
doanh. Cùng với quá trình cải cách hiện đại hóa hải quan, đây là bước thủ tục đang có
rất nhiều thay đổi trong phương thức thực hiện. Liệu doanh nghiệp hiện nay có hài lòng
với dịch vụ đăng ký hay không và làm sao để phục vụ doanh nghiệp một cách tốt nhất
là những vấn đề thu hút người viết thực hiện luận văn này.
Tóm tắt nội dung và những đóng góp chính của đề tài:
Xuất phát từ các mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng, tác giả đã xây dựng
và kiểm định mô hình đo lường sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ
đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 23 biến quan
sát phản ánh 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó:
1. Hiệu quả dịch vụ (được đo lường bằng 7 biến quan sát)
2. CNTT (được đo lường bằng 3 biến quan sát)
3. Thái độ của công chức (được đo lường bằng 4 biến quan sát)
4. Thông tin (được đo lường bằng 4 biến quan sát)
5. Hình ảnh công sở (được đo lường bằng 5 biến quan sát)
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng chỉ ở mức trung
bình. Dựa trên kinh nghiệm của hải quan một số nước, kết hợp với nghiên cứu điều
kiện cụ thể tại Cục HQTPHCM, tác giả đã đề xuất một số nhóm giải pháp chính cần
thực hiện một cách đồng bộ nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đó là:
1. Đẩy mạnh thực hiện thủ tục hải quan điện tử
2. Tăng cường áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro
3. Nâng cao hiệu quả công tác kiểm tra sau thông quan
4. Xây dựng hình ảnh công sở chuyên nghiệp
5. Xây dựng chính sách hướng đến khách hàng
6. Tăng cường minh bạch hóa thông tin
Ngoài ra, để thực hiện tốt những giải pháp trên, tác giả cũng nêu ra một số kiến
nghị đối với Chính phủ, các bộ ngành và Bộ Tài chính, TCHQ nhằm tạo điều kiện, hỗ
trợ Cục HQTPHCM trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
đăng ký tờ khai nhập khẩu.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Dù tác giả đã cố gắng song như bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào,
nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh tại Cục HQTPHCM hình
thức khai báo từ xa đang được chuyển dần sang hình thức khai báo Hải quan điện tử.
50 bảng câu hỏi do doanh nghiệp thực hiện khai báo hải quan điện tử trả lời được thu
về từ Chi cục Hải quan Tân Cảng- nơi đã thực hiện thí điểm Hải quan điện tử từ năm
2005. Để có thể đề ra những giải pháp cụ thể hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của người
khai Hải quan khi 100% doanh nghiệp đều thực hiện khai báo Hải quan điện tử, cần có
nghiên cứu tiếp theo đối với đối tượng khảo sát là doanh nghiệp mới tham gia thủ tục
Hải quan điện tử.
Thứ hai, tuy tác giả đã cố gắng thu thập thông tin theo phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên nhưng trong thực tế khi tiến hành khảo sát rất nhiều trường hợp doanh
nghiệp từ chối trả lời. Nếu nghiên cứu được lặp lại trên tinh thần đối thoại, cởi mở hơn
giữa Cục HQTPHCM và doanh nghiệp có thể sẽ thu được những kết quả xác đáng, quý
báu và cụ thể hơn.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không phải là vấn đề mới trong khoa
học marketing. Tuy nhiên nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ công trong nền
hành chính còn mang hơi hướng của cơ chế “xin- cho” như ở Việt Nam là vấn đề
tương đối mới mẻ. Người viết đã cố gắng thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng đối với
dịch vụ đăng ký tờ khai NK tại Cục HQTPHCM nhưng sai sót, hạn chế là không tránh
khỏi. Tác giả rất mong nhận được hướng dẫn, góp ý của Qúi thầy cô./.
