MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH
VIỆN ........................................................................................................................... 6
1.1. Dịch vụ y tế ................................................................................................. 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú ..... 9
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện .............................................................. 16
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ............................................................................ 23
2.1. Giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Đức Giang ........................... 23
2.2. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh nội trú của Bệnh viện đa khoa Đức Giang ............................................... 33
2.3. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang .............................. 57
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG ...................................... 60
3.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ....... 60
3.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến năm 2025 ...... 61
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối dịch
vụ khám bệnh, chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa Đức Giang đến
năm 2025 .......................................................................................................... 62
3.4. Một số kiến nghị ........................................................................................ 68
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 71
PHỤ LỤC 1 .............................................................................................................. 74
