Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để giải quyết bài toán xếp hàng chờ của các xe hàng Nike khi đến giao hàng tại kho CFS Damco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------------o0o-------------

HUỲNH THANH THẢO

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ĐỂ

GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE

HÀNG NIKE TẠI KHO CFS DAMCO TBS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------------o0o-------------

HUỲNH THANH THẢO

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ĐỂ

GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE KHI

ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS DAMCO TBS

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản

thân, được đúc kết từ quá trình học tập, kinh nghiệm làm việc tại công ty Damco và

nghiên cứu trên các phương tiện sách, báo, internet…Các thông tin và số liệu được

sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2014

Người cam đoan

Huỳnh Thanh Thảo

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẲT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2

 Đối tượng nghiên cứu của luận văn ................................................................. 2

 Đối tượng khảo sát ........................................................................................... 3

 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3

4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

4.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: ........................................................... 3

4.1.1Bảng khảo sát được thực hiện tại kho: ................................................................ 3

4.1.2 Bảng khảo sát gởi cho các nhà máy Nike: ...................................................... 4

4.2 Phương pháp xử lý thông tin ................................................................................. 5

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................... 6

6. Kết cấu đề tài ........................................................................................................... 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ Ý NGHĨA VẬN DỤNG

CỦA LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ............................................................................ 8

1.1 Tổng quan về Lý thuyết xếp hàng ......................................................................... 8

1.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 8

1.1.2 Các yếu tố đặc trưng của một hệ xếp hàng ................................................ 9

1.1.2.1 Kiểu dòng đến .................................................................................... 9

1.1.2.2 Kiểu hệ phục vụ ............................................................................... 11

1.1.2.3 Quy tắc xếp hàng.............................................................................. 11

1.1.2.4 Khả năng của hệ thống ..................................................................... 11

1.1.2.5 Số kênh phục vụ ............................................................................... 12

1.1.2.6 Số pha (số giai đoạn) ........................................................................ 12

1.1.2.7 Thời gian dịch vụ ............................................................................. 14

1.1.2.8 Ký hiệu Kendall ............................................................................... 14

1.1.2.9 Các số đo hiệu năng ......................................................................... 15

1.1.3 Các mô hình xếp hàng ............................................................................. 17

1.1.3.1 Mô hình M/M/1 ................................................................................ 17

1.1.3.2 Mô hình M/M/k ................................................................................ 18

1.1.3.3 Mô hình M/M/k/N ............................................................................ 19

1.1.3.4 Mô hình G/G/1 ................................................................................. 20

1.1.4 Một số điểm hạn chế của các mô hình hàng chờ ..................................... 21

1.1.5 Các phương pháp giải bài toán mô hình hàng chờ .................................. 22

1.1.5.1 Phương pháp giải tích ...................................................................... 22

1.1.5.2 Phương pháp mô phỏng ................................................................... 22

1.1.6 Kết quả phân tích hàng chờ ..................................................................... 23

1.1.7 Tầm quan trọng của Lý thuyết xếp hàng đối với các doanh nghiệp

dịch vụ ............................................................................................................. 24

1.1.7.1 Tính tất yếu của chờ đợi ................................................................... 24

1.1.7.2 Tâm lý chờ đợi ................................................................................. 24

1.1.7.3 Tính kinh tế của việc chờ đợi .......................................................... 25

1.1.7.4 Một số ứng dụng của Lý thuyết xếp hàng trong thực tế ................. 27

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ....................................................................................... 31

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE TẠI

KHO CFS DAMCO – TBS .................................................................................... 32

2.1 Tổng quan về kho CFS Damco – TBS ............................................................... 32

2.1.1 Lịch sử hình thành .................................................................................. 32

2.1.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị ................................................... 33

2.1.3 Các dịch vụ tại kho CFS Damco – TBS ............................................... 34

2.1.4 Lượng hàng hóa nhập và xuất tại kho .................................................... 35

2.2 Quy trình giao nhận hàng Nike tại kho CFS Damco – TBS .............................. 38

2.2.1 Một số quy định của kho đối với hàng Nike .......................................... 38

2.2.1.1 Thời gian giao hàng ........................................................................ 38

2.2.1.2 Quy định về hàng hóa ..................................................................... 39

2.2.2 Quy trình nhận hàng Nike tại kho CFS Damco - TBS ........................... 40

2.2.2.1 Giai đoạn 1 - Từ lúc xe vào kho đến lúc được kiểm tra

xong chứng từ.................................................................................. 40

2.2.2.2 Giai đoạn 2 – Từ lúc Damco nhận chứng từ đến lúc xe

được gọi vào line để dỡ hàng ........................................................... 41

2.2.2.3 Giai đoạn 3 – Từ lúc xe vào line đến lúc kết thúc việc dỡ hàng .... 42

2.2.2.4 Giai đoạn 4 –Từ lúc hoàn tất việc dỡ hàng đến lúc xe ra khỏi kho 43

2.3 Mô hình hàng chờ tại kho CFS Damco TBS đối với xe hàng Nike: ................. 43

2.3.1 Mô hình xếp hàng chờ giao hàng tại kho ............................................... 43

2.3.2 Các yếu tố tác động đến thời gian chờ ................................................... 45

2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu hàng chờ: ............................................................. 46

2.4.1 Kết quả của Bảng khảo sát thực hiện tại kho: .................................................. 46

2.4.2 Phân tích kết quả của Bảng khảo sát gởi tới nhà máy bằng email: .................. 47

2.5 Kết quả tính toán các thông số của hàng chờ dựa vào công thức của Lý thuyết

xếp hàng: ................................................................................................................... 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 53

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 54

3.1 Phân tích kết quả của Bảng khảo sát thực hiện tại kho ...................................... 54

3.2 Phân tích kết quả của Bảng khảo sát gởi tới nhà máy bằng email ..................... 57

3.3 Kết quả thống kê các thông số của hàng chờ ..................................................... 52

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 55

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO

HÀNG TẠI KHO DAMCO – TBS ....................................................................... 56

3.1 Đề xuất giải pháp tăng thêm số line hoạt động .................................................. 56

3.2 Thay đổi hình thức nhận hàng –Từ FCFS sang hình thức có ưu tiên ................ 59

3.3 Cần xem xét thay đổi thời gian làm việc của kho .............................................. 61

3.4 Tách line nhận hàng cho xe tải và xe container riêng ......................................... 63

3.5 Hạn chế rủi ro do sơ suất của nhân viên tại kho ................................................ 64

3.6 Rút ngắn thời gian kiểm tra chứng từ tại kho .................................................... 64

3.7 Đề xuất mô hình gom hàng tại tận xưởng của nhà máy ..................................... 65

3.8 Tận dụng kỹ thuật “Di chuyển hàng liên tục thông qua kho” –“Cross-docking”

để nâng cao hiệu quả giao nhận hàng ...................................................................... 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ....................................................................................... 69

KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: PHÂN BIỆT KHO CFS, KHO NGOẠI QUAN

PHỤ LỤC 2: DANH MỤC CÁC NHÀ MÁY CÓ THAM GIA VÀO ĐÁNH GIÁ

BẢNG KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO DAMCO – TBS

PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ TẠI KHO CFS - DAMCO

TBS NHÀ MÁY NIKE

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ CỦA NHÀ MÁY NIKE

KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS - DAMCO TBS

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ ĐẾM SỐ XE HÀNG NIKE ĐẾN KHO GIAO HÀNG

PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH, THỦ TỤC KIỂM TRA XE HÀNG KHI VÀO KHO

GIAO HÀNG

PHỤ LỤC 9: TÍNH TOÁN CÁC THÔNG SỐ CỦA HÀNG CHỜ TRONG

TRƯỜNG HỢP SỐ LƯỢNG LINE HOẠT ĐỘNG TĂNG LÊN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

20 DC, 40 DC, 40 HC: Còn gọi là 20DRY, 40DRY, 40HIGH, hay container 20 -

feet, 40 feet thường, 40 feet cao, nói chung đó là kí hiệu của các loại container.

- CBM - Cubic meter: Là cách gọi của mét khối (m3) trong vận tải

- CFS - Container Freight Station: Là nơi thu gom hàng lẻ, được tập trung lại để

đóng hàng vào container, xuất khẩu bằng đường biển.

- C-TPAT - Customs-Trade Partnership Against Terrorism: Chương trình hợp

tác chống khủng bố giữa Hải quan và Hiệp hội Thương mại Mỹ.

- CY - Container yard: Trong vận chuyển container, CY được dùng để chỉ trách

nhiệm của người vận chuyển là từ bãi container tại nơi đi đến bãi container tại

nơi đến.

- ERP - Enterprise Resource Planning: Hệ thống quản trị tài nguyên doanh

nghiệp, giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và điều hành tác

nghiệp.

- FCFS - First come first serve: Đến trước phục vụ trước

- FIFO - First In First Out: Vào trước ra trước

ICD - Inland Container Depot: Bãi container nội địa, hay còn gọi là cảng khô -

ICD TBS - Thai binh Shoes Inland Container Depot: Kho Thái Bình Shoes -

- LIFO - Last in first out: Vào sau ra trước

- LSP - Logistics service provider: Nhà cung cấp dịch vụ logistics

- PO - Purchase Order: Đơn đặt hàng.

- SCM - Supply Change Management: Quản trị chuỗi cung ứng

- WMS - Warehouse Management System: Hệ thống quản lý kho

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Khoảng cách từ kho TBS đến các cảng và ICD ...................................... 32

Bảng 2.2: Số lượng line làm hàng đối với mỗi khách hàng .................................... 34

Bảng 4.1: Các thông số của hàng chờ với trường hợp số line là 8, 9 và 10 ............ 57

Bảng 4.2: Thời gian mong muốn của nhà máy trong từng công đoạn khi giao hàng

tại kho ....................................................................................................................... 58

Bảng 4.3: Thông tin xe giao hàng của 2 nhà máy Changshin và Taewang

trong ngày 15-10-2014 .............................................................................................. 68

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 1.1: Bốn cấu hình của hệ thống xếp hàng cơ bản ............................................ 12

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chi phí chờ đợi và chi phí nâng cao

trình độ dịch vụ ........................................................................................................ 25

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện số lượng line làm hàng phân bổ cho

từng khách hàng ........................................................................................................ 35

Hình 2.2: Tổng lượng hàng nhập kho (Inbound) và xuất khỏi kho (Outbound) tại

kho CFS Damco – TBS (Tháng 1 đến Tháng 9 năm 2014) ...................................... 36

Hình 2.3: Các giai đoạn của quy trình nhận hàng tại kho Damco TBS .................. 39

Hình 2.4: Quy trình quét mã vạch ........................................................................... 42

Hình 2.5: Mô hình hàng chờ tại kho CFS – Damco TBS........................................ 43

Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện thời gian chờ của 120 xe hàng khảo sát ....................... 48

Hình 3.2: Tỉ lệ xe hàng của mỗi khách hàng có thời gian chờ trên 90 phút ........... 49

Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện thời điểm giao hàng trong ngày của nhà máy Nike ..... 50

Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện thời gian chờ trung bình trong từng giai đoạn nhận hàng

tại kho ....................................................................................................................... 51

Hình 3.5: Biểu đồ thể hiện lý do hàng phải lưu kho qua đêm ................................. 52

Hình 3.1: So sánh thời gian nhà máy kì vọng với thời gian ước lượng

nếu có 9 line hoạt động ............................................................................................ 59

Hình 3.2: Lượng hàng Nike nhập kho từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2014 ............. 60

Hình 3.3: Quy trình đặt lịch giao hàng của nhà máy ............................................... 62

Hình 3.4: Quy trình xử lý đơn hàng có đặt lịch hẹn ra hàng ................................... 63

Hình 3.5: Thời gian làm việc ngoài giờ của một nhân viên điều hành kho từ tháng

1 đến tháng 10 năm 2014. ........................................................................................ 64

Hình 3.6: So sánh thời gian chờ trung bình của thực tế với thời gian chờ nhà máy

mong đợi .................................................................................................................. 67

Hình 3.7: Mô hình gom hàng tại xưởng nhà máy ................................................... 69

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Lý thuyết xếp hàng đã được nghiên cứu và ứng dụng rộng rãi trên thế giới

trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau như bưu chính viễn thông, hàng không,

đường sắt, kiểm soát lưu lượng giao thông, đánh giá hiệu năng hệ thống máy tính, y

tế và chăm sóc sức khỏe, không lưu, bán vé…Thực tế chúng ta thường gặp rất nhiều

hiện tượng xếp hàng để chờ phục vụ. Những việc hàng ngày như xếp hàng chờ mua

sắm, thanh toán tại siêu thị, mua vé tàu, xe... xảy ra hằng ngày nên đôi khi chúng ta

cảm thấy chờ đợi là bình thường. Nhưng thật ra nó tạo ra nhiều thời gian chờ lãng

phí. Ai cũng muốn được thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, ai cũng muốn

được phục vụ trước. Do vậy chờ đợi là một khoảng thời gian chết gây ra nhiều lãng

phí cần được giảm thiểu càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể

mở thêm nhiều quầy phục vụ để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn vì sẽ

tốn kém chi phí và có thể có nhàn rỗi trong hệ thống do không tận dụng hết năng

suất lao động vào những ngày thấp điểm. Tất cả các ví dụ trên đã và đang được

nghiên cứu nhờ sử dụng Lý thuyết xếp hàng. Lý thuyết xếp hàng giúp ta xác định

được các số đo hiệu năng của các hàng xếp. Lý thuyết này có thể áp dụng vào giải

quyết bài toán kinh tế, những bài toán phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngẫu nhiên.

Trong logistics hiện tượng hàng chờ cũng rất thường gặp và luôn là vấn đề

mà các nhà sản xuất kinh doanh phải tính toán cân nhắc. Nếu đến tham quan các

cảng biển, chúng ta có thể thấy các tàu phải xếp hàng dài để chờ đến lượt xếp dỡ

hàng hóa vì năng lực xếp dỡ của cảng có giới hạn, cùng một lúc không thể tiếp nhận

làm hàng cho tất cả các tàu cập cảng. Còn tại kho bãi, chúng ta sẽ thấy các phương

tiện vận tải (xe tải, xe container) xếp hàng chờ tại kho, bãi để vào giao hàng. Vấn đề

là thời gian chờ bao lâu là hợp lý để không mất lòng khách hàng mà doanh nghiệp

cũng sử dụng tối đa năng lực của mình ngay cả ngày thường.

Hiện tượng xếp hàng chờ để giao hàng là hiện tượng xảy ra thường xuyên tại

kho CFS Damco - TBS. Đặc biệt là đối với các xe hàng Nike. Trong các đợt đến

thăm nhà máy Nike, hơn 50% nhà máy có ý kiến phàn nàn về quá trình chờ đợi giao

hàng ở kho. Mặc dù Ban quản lý của kho Damco cũng đã tăng cường khu vực làm

hàng (line) cho xe hàng của nhà máy Nike, đầu tư vào các hệ thống và quy trình

quản lý kho vận hiện đại nhằm tăng năng suất và hiệu quả hoạt động, nhưng hiện

tượng chờ đợi vẫn xảy ra ngay cả ngày bình thường và càng nghiêm trọng đối với

những ngày cao điểm. Nike là một trong những khách hàng lớn nhất, mang tính

chiến lược của Damco. Mỗi ngày có khoảng 47 xe hàng Nike đến kho giao hàng và

ngày cao điểm con số này có thể hơn 80 xe. Với năng lực xếp dỡ như hiện tại, kho

CFS Damco - TBS thường xuyên bị quá tải ngay cả ngày bình thường. Việc chờ đợi

gây ra nhiều lãng phí cho nhà máy. Thậm chí có nhà máy chờ lâu quá còn yêu cầu

Damco phải thanh toán tiền họ bị nhà xe phạt do thuê xe chở hàng quá thời gian quy

định.

Xuất phát từ những lý do trên, nhận định được tầm quan trọng và sự cần thiết

của việc giảm thời gian chờ giao hàng của nhà máy Nike, tôi xin chọn đề tài sau đây

để nghiên cứu cho luận văn của mình:

“Ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để giải quyết bài toán xếp hàng chờ của

các xe hàng Nike khi đến giao hàng tại kho CFS Damco – TBS”.

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn có 3 mục tiêu chính sau đây:

- Phân tích thực trạng hoạt động giao nhận hàng Nike xuất khẩu tại kho CFS

Damco - TBS qua lăng kính của Lý thuyết xếp hàng.

- Xác định, làm rõ những yếu tố tác động vào việc gây ra ùn tắc quá trình xếp

hàng chờ giao hàng tại kho. Xác định các thông số hàng đợi như: chiều dài

hàng đợi ở các thời điểm bất kỳ, thời gian chờ trung bình,…qua đó đưa ra

các phương án nhằm giảm thiểu thời gian chờ trong hàng.

- Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện thời gian chờ giao hàng tại kho cho

các xe hàng của nhà máy Nike. Từ đó sẽ áp dụng cho toàn bộ kho đối với xe

hàng của các khách hàng khác.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

Trong luận văn này, đối tượng nghiên cứu của tác giả đó là mô hình xếp

hàng của các xe hàng khi đến giao hàng tại kho Damco. Cụ thể là quan sát trật tự

xếp hàng, cách phân bố xe hàng vào hệ phục vụ (line) và đo lường thời gian trải qua

trong hệ thống, trong hàng chờ của xe hàng.

 Đối tượng khảo sát:

Để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã thực hiện 2 bảng khảo sát gởi tới 2 đối

tượng sau:

- Người đại diện hay tài xế của các xe hàng đến giao hàng tại kho CFS Damco

– TBS.

- Các nhà máy sản xuất hàng Nike tại miền Nam đang được khách hàng Nike

chỉ định giao hàng vào kho CFS Damco – TBS.

 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 11 năm

2014, mục đích nhằm phân tích, đánh giá quy trình hàng chờ tại kho CFS Damco -

TBS. Từ đó đề xuất giải pháp để cải tiến thời gian xếp hàng chờ giao hàng tại kho.

4. Phương pháp nghiên cứu:

Xuất phát từ đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập ở

trên, luận văn sử dụng phương pháp luận quy nạp khi nghiên cứu nhằm đề xuất các

giải pháp cải thiện thời gian chờ giao hàng cho các xe hàng Nike khi đến giao hàng

tại kho CFS của Damco tại TBS.

4.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

- Áp dụng các phương pháp điều tra thực tế với mẫu được chọn theo phương

pháp phi ngẫu nhiên hay chọn mẫu có mục đích bởi vì trong các cuộc điều tra, khảo

sát khách hàng, tác giả có chọn lọc đối tượng nhận và trả lời bảng câu hỏi.

Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả đã thực hiện 2 bảng khảo sát:

4.1.1 Bảng khảo sát được thực hiện tại kho:

Nhằm mục đích xác định được thời gian chờ thực tế của các xe đến giao

hàng tại kho là bao lâu. Vì là kho có phân bổ số lượng line để làm hàng cho từng

khách hàng riêng nên thời gian chờ đối với mỗi khách hàng có thể khác nhau.

- Số lượng mẫu: 120 xe hàng (có 6 nhóm khách hàng chính, mỗi khách hàng

khảo sát 20 xe)

• Nike: 20 xe

• Adidas:20 xe

• Puma: 20 xe

• Ikea: 20 xe

• Target: 20 xe

• Khách hàng khác: 20 xe

- Thời điểm khảo sát: Buổi chiều từ 1 giờ đến 4 giờ. Đây là thời điểm có

nhiều xe đến giao hàng trong ngày.

- Cách thức gởi bảng khảo sát:

• Ngay khi xe đến cổng TBS, bảo vệ TBS sẽ yêu cầu nộp chứng từ và

sẽ biết được xe này chở hàng gì (Nike, Adidas, Ikea…) và từ đó mà

phát bảng khảo sát cho đến khi nào hết 20 bảng của khách hàng đó thì

thôi. Mỗi bảng khảo sát tương ứng với mỗi xe hàng.

• Khi xe ra khỏi kho, bảo vệ TBS sẽ thu lại bảng khảo sát này.

• Vì đối tượng trả lời bảng khảo sát là nhân viên giao nhận của nhà máy

hoặc có nhà máy không cử nhân viên đi theo xe hàng, mà người tài xế

là người đại diện của nhà máy tại kho luôn. Do vậy bảng câu hỏi phải

ngắn gọn, không phức tạp, dài dòng thì họ mới chịu trả lời. [Xem nội

dung bảng khảo sát trong Phụ lục 3]

4.1.2 Bảng khảo sát gởi cho các nhà máy Nike:

Sau khi đã xác định được các nhà máy Nike là đối tượng có thời gian chờ lâu

nhất so với các khách hàng khác đến giao hàng tại kho, tác giả lại làm tiếp một bảng

khảo sát sâu hơn với các câu hỏi mở để nhà máy Nike có cơ hội cho ý kiến nhiều

hơn. Chi tiết nội dung của bảng khảo sát trong Phụ lục 4.

- Đối tượng khảo sát: nhân viên quản lý hàng Nike tại nhà máy Nike

- Số lượng: 26 nhà máy Nike tại miền Nam Việt Nam. Danh sách nhà máy

trong phụ lục 2.

- Cách thức khảo sát: Bảng khảo sát được gởi đến nhà máy bằng email.

4.2 Phương pháp xử lý thông tin: Áp dụng kết hợp các phương pháp thống kê mô tả, cân đối, dự báo. Tác giả

vận dụng Lý thuyết xếp hàng để xây dựng phương pháp phân tích, đánh giá và cải

tiến một hệ thống phục vụ việc giao nhận hàng tại kho CFS Damco - TBS, trong đó

đầu vào (input) và đầu ra (output) phát sinh ngẫu nhiên. Đầu vào được hiểu như là

sự phát sinh ngẫu nhiên của các xe hàng đi vào kho để được phục vụ với mật độ xác

định λ. Đầu ra được hiểu là số lượng xe hàng được phục vụ xong đi ra khỏi kho với

một mật độ xác định µ tại mỗi line (line là khu vực phục vụ việc giao nhận hàng

trong kho). Nếu các line phục vụ bận phục vụ xe hàng khác và xe hàng mới đến

giao hàng vẫn tiếp tục phát sinh, thì hệ thống có sự chậm trễ và một “hàng đợi”

được sinh ra (Queueing).

Tác giả ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để xác định mối tương quan giữa năng

lực hệ thống với số lượng xe đến giao hàng. Năng lực hệ thống (số lượng line nhận

hàng) là cố định trong khi số lượng xe đến là biến thiên. Thông qua việc đếm số

lượng xe đến giao hàng tại kho CFS Damco - TBS, tác giả vận dụng công thức của

Lý thuyết xếp hàng để tính toán ra được các thông số phục vụ cho mục đích tìm giải

pháp cải thiện thời gian chờ của nhà máy khi đến giao hàng như:

- Số lượng xe trung bình trong hệ thống

- Thời gian trung bình của một xe trong hệ thống (bao gồm cả thời gian

trong hàng chờ và thời gian nhận hàng).

- Số lượng xe trung bình trong hàng chờ.

- Thời gian trung bình của một xe trải qua trong hàng chờ để được phục

vụ.

Ngoài ra tác giả còn nghiên cứu các tính chất của hệ thống: xác suất được

phục vụ, phân phối của số các yêu cầu ở trong hệ thống, phân phối của thời gian

chờ, thời gian lưu trú của xe hàng. Các thông số của hàng đợi được xác định thông

qua Lý thuyết xác suất thống kê, tiến trình đi - đến của các xe hàng là các tiến trình

Poisson với phân bố hàm mũ cùng với thuật toán xếp hàng của nó.

Hầu hết các hệ thống xếp hàng đều mang tính ngẫu nhiên nên các số liệu đo

được là rời rạc, ngẫu nhiên. Vì vậy tối thiểu ta phải khảo sát các giá trị kì vọng của

chúng. Để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống xếp hàng, phục vụ người ta

tập trung vào đo lường thời gian chờ đợi của khách hàng và đo lường thời gian

ngừng (trống) của hệ phục vụ. Điều này giúp chúng ta có thể thiết kế hệ phục vụ sao

cho tốt nhất.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Việc các nhà máy Nike than phiền phải chờ đợi quá lâu khi đến giao hàng tại

kho CFS Damco - TBS đang là vấn đề mà Ban quản lý của Damco quan tâm cải

thiện. Nghiêm trọng hơn nữa là nhà máy Nike còn so sánh giữa kho Damco với kho

của công ty APL Logistics (APLL). Bởi vì hiện nay, Nike chỉ định các nhà máy nếu

sản xuất hàng xuất khẩu sang Châu Âu, Châu Á thì sẽ chọn Damco làm LSP. Còn

nếu là hàng xuất đi Mỹ, Canada, Mỹ la tinh thì sẽ giao hàng vào kho APLL. Trong

khi kho của cả Damco và APLL đều nằm trong ICD TBS. Vì vậy mà việc so sánh là

không thể tránh khỏi. Nếu Damco giải quyết tốt, cải thiện được thời gian chờ giao

hàng, Damco sẽ giúp nhà máy Nike chủ động hơn trong kế hoạch giao hàng, từ đó

có phân bổ hợp lý nguồn lực, tiết kiệm thời gian, chi phí cho nhà máy.

Hơn thế nữa, nếu Nike họ biết được khó khăn của nhà máy khi làm việc với

Damco như vậy thì nguy cơ Nike chấm dứt hợp đồng với Damco để chuyển qua

một nhà cung cấp dịch vụ logistics khác là rất cao. Ngoài ra, nếu Nike biết được

năng lực bốc xếp tại kho đã quá tải so với lượng hàng hiện tại của họ, họ sẽ e dè có

nên chọn Damco cho những tuyến mới sắp tới hay không? Không những thế,

Damco mà không quan tâm đến vấn đề này thì chính các nhà xuất khẩu tại Việt

Nam sẽ là người bị thiệt vì phát sinh thêm chi phí, tốn kém thời gian của họ.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi các doanh

nghiệp logistics phải không ngừng hoàn thiện, đổi mới mình, đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng. Nắm bắt được mong muốn tột cùng của nhà máy vào lúc

này là muốn kho đẩy nhanh tốc độ giải phóng hàng. Do đó Damco đang phấn đấu

làm thế nào để thiết kế các hoạt động giúp cho việc kiểm soát có hiệu quả và vận

hành kho vận dễ dàng, tinh gọn hơn cho các đối tác.

6. Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 3 chương với kết cấu như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận và ý nghĩa vận dụng của Lý thuyết xếp hàng.

- Chương 2: Thực trạng xếp hàng chờ của xe hàng Nike tại kho CFS Damco -

TBS.

- Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện thời gian chờ cho nhà máy Nike khi

giao hàng tại kho CFS Damco - TBS.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ Ý NGHĨA VẬN DỤNG

CỦA LÝ THUYẾT XẾP HÀNG

1.1 Tổng quan về Lý thuyết xếp hàng:

1.1.1 Khái niệm:

“Lý thuyết xếp hàng” - “Queueing Theory” hay còn gọi là “Lý thuyết phục

vụ đám đông”, nghiên cứu các tính chất đặc trưng của mô hình toán liên quan đến

hệ thống ngẫu nhiên như sau: có một hệ thống phục vụ và dòng khách hàng đến,

trong đó các khách hàng tới hệ thống phải xếp hàng để đợi được phục vụ, khoảng

thời gian đến của khách hàng, và khoảng thời gian phục vụ là những đại lượng ngẫu

nhiên.

Người nghiên cứu đầu tiên về Lý thuyết này là kỹ sư A.K. Erlang. Erlang đã

tìm cách tính toán số đường dây điện thoại tối ưu cho tổng đài điện thoại tại thành

phố Copenhagen. Vào thời điểm bấy giờ, khi muốn thực hiện cuộc gọi, người ta

phải cắm dây cắm vào một mạch điện dẫn tới tổng đài và chờ đợi. Việc kết nối 2

đầu dây lại với nhau để thực hiện cuộc gọi sẽ được thực hiện thủ công bởi nhân viên

trực tại tổng đài. Nhằm tiết kiệm lao động và cơ sở hạ tầng, Erlang muốn biết chính

xác số đường dây tối thiểu cần thiết để tất cả các cuộc gọi đều được kết nối nhanh

nhất. Nếu đối với các tổng đài nhỏ và cần chi phí thấp nhất, người ta chỉ trang bị 1

đường dây duy nhất và người ta phải xếp hàng rất lâu mới tới lượt cuộc gọi của họ

được kết nối. Do đó, cần phải tính số đường dây ít nhất để tiết kiệm nhưng vẫn đảm

bảo hàng nghìn người trong thành phố không phải chờ đợi quá lâu. Để khắc phục

điều đó, Erlang nghĩ ra một phương trình (còn được gọi là phương trình Erlang)

nhằm tính ra được số cuộc gọi trung bình trong các giờ định trước và khoảng thời

gian trung bình của mỗi cuộc gọi. Áp dụng phương trình của mình vào thí dụ đơn

giản trên, tổng đài điện thoại Copenhagen đã tìm ra được rằng, nếu họ trang bị 7

đường dây thì 99% cuộc gọi sẽ được kết nối ngay lập tức tại bất cứ lúc nào. Vào

năm 1909, Erlang đã công bố phát hiện của ông và khai sinh ra một nhánh mới của

toán học mang tên "Lý thuyết xếp hàng".

Lý thuyết xếp hàng còn được gọi là ngẫu nhiên lý thuyết hệ thống dịch vụ, là

thông qua các đối tượng dịch vụ và thời gian phục vụ cho việc xuất hiện của các

nghiên cứu thống kê, kết quả của các chỉ số định lượng (thời gian chờ đợi, chiều dài

hàng đợi, thời gian bận rộn…) của các quy luật thống kê, để cải thiện hệ thống dịch

vụ hoặc tổ chức lại cấu trúc của các đối tượng được dịch vụ, làm cho hệ thống dịch

vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng cũng làm cho chi phí của các tổ chức

kinh tế thấp nhất hoặc chỉ số nhất định tối ưu. Lý thuyết xếp hàng được sử dụng

rộng rãi trong các mạng máy tính, sản xuất, vận chuyển, hàng tồn kho... Nội dung

của việc nghiên cứu Lý thuyết xếp hàng có ba khía cạnh: suy luận thống kê, dựa

trên mô hình dữ liệu, hệ thống hành vi, tức là, số lượng các chỉ số và xếp hàng trên

xác suất đều đặn, vấn đề tối ưu hóa hệ thống. Mục đích của nó là thiết kế phù hợp

và hoạt động hiệu quả của các hệ thống dịch vụ khác nhau, để gặt hái những lợi ích

tốt nhất.

1.1.2 Các yếu tố đặc trưng của một hệ xếp hàng

Một quá trình xếp hàng có thể mô tả đầy đủ qua các đặc trưng sau:

1.1.2.1 Kiểu dòng đến

Dòng đến của các khách hàng mang tính ngẫu nhiên, ví dụ như dòng tàu đến

cảng, dòng người chờ mua sắm, thanh toán, phục vụ... hoặc phương tiện (như tàu

xe,…) hoặc cả những yêu cầu thông tin được xử lý (tự động hay không)... Do vậy

chúng ta cần biết phân phối xác suất mô tả các khoảng thời gian giữa các lần đến

của khách hàng. Phân phối xác suất này cho ta biết kiểu của dòng đến, thí dụ dòng

chuẩn, dòng Poisson nghĩa là dòng đến kiểu phân phối chuẩn, hoặc phân phối

Poisson...

Trong Lý thuyết xác suất và thống kê, phân phối Poisson là một phân phối

xác suất rời rạc. Nó khác với các phân phối xác suất rời rạc khác ở chỗ thông tin

cho biết không phải là xác suất để một sự kiện xảy ra (thành công) trong một lần thử

như trong phân phối Bernoulli, hay là số lần mà sự kiện đó xảy ra trong n lần thử

như trong phân phối nhị thức, mà chính là trung bình số lần xảy ra thành công của

một sự kiện trong một khoảng thời gian nhất định. Giá trị trung bình này được gọi là

lamda, kí hiệu là λ.

Dòng đến được gọi là ổn định nếu nó độc lập với thời gian, ngược lại là

không ổn định nếu nó phụ thuộc vào thời gian. Ví dụ về dòng đến không ổn định

như dòng hành khách mua vé tàu xe sẽ tập trung cao giờ cao điểm, vào dịp lễ Tết...

Dòng Poisson có 3 tính chất sau:

+ Tính không hiệu quả:

Dòng yêu cầu có tính không hiệu quả nghĩa là nếu xác suất xuất hiện một số

yêu cầu nào đó trong một khoảng thời gian nhất định không phụ thuộc vào việc đã

có bao nhiêu yêu cầu xuất hiện trước khoảng thời gian đó. Nói cách khác, số yêu

cầu xuất hiện trước và sau thời điểm to nào đó không chịu ảnh hưởng qua lại lẫn

nhau.

+ Tính đơn nhất:

Dòng yêu cầu có tính chất đơn nhất có nghĩa là nếu xét trong khoảng thời

gian khá bé thì biến cố “có nhiều hơn một yêu cầu xuất hiện” hầu như không xảy ra.

Về mặt thời gian, chúng ta có thể xem dòng yêu cầu có tính chất đơn nhất nếu thời

điểm xuất hiện các yêu cầu không trùng nhau.

+ Tính dừng (tính thuần nhất theo thời gian):

Dòng yêu cầu có tính thuần nhất có nghĩa là: nếu xác suất xuất hiện k yêu

cầu trong khoảng thời gian t chỉ phụ thuộc vào giá trị của t và của k chứ không phụ

thuộc vào việc khoảng thời gian t này nằm ở vị trí nào trên dòng thời gian. Điều này

có nghĩa là với những khoảng thời gian t dài bằng nhau thì xác suất xuất hiện k yêu

cầu như nhau. Nếu dòng vào là dòng tối giản thì:

−𝑎

𝑘

pk(t) =

𝑒 𝑘! 𝑎

Trong đó:

- pk(t): là xác suất để trong khoảng thời gian t có k yêu cầu xuất hiện.

- k: số yêu cầu xuất hiện trong khoảng thời gian quan sát t.

- a: là số yêu cầu trung bình xuất hiện trong từng khoảng thời gian quan sát t.

1.1.2.2 Kiểu hệ phục vụ

Một hệ có thể chỉ phục vụ nhu cầu đơn lẻ hoặc cả gói nhu cầu của khách

hàng. Cũng có hệ nhiều khách hàng cùng được phục vụ bởi một người phục vụ, ví

dụ máy tính với việc xử lý song hành, phục vụ hành khách trong vận tải, du lịch...

Cũng như dòng đến, hệ phục vụ có thể là ổn định, nếu khả năng phục vụ của hệ

không phụ thuộc vào thời gian, hoặc là không ổn định nếu nó phụ thuộc thời gian.

Năng lực phục vụ của hệ có thể phụ thuộc vào dòng khách chờ, nếu có ta gọi

hệ đó là hệ phụ thuộc trạng thái, nói chung một hệ có thể phục vụ nhanh hơn nếu

hàng chờ có quy cũ và trật tự, ngược lại có thể gây ra rối.

1.1.2.3 Quy tắc xếp hàng

Quy tắc xếp hàng hay nguyên tắc phục vụ của hệ thống là cách thức nhận các

yêu cầu vào các kênh phục vụ. Nguyên tắc phục vụ cho biết trường hợp nào thì yêu

cầu được nhận vào phục vụ và cách thức phân bố các yêu cầu vào các kênh như thế

nào. Đồng thời nguyên tắc phục vụ cũng cho biết trong trường hợp nào yêu cầu bị

từ chối hoặc phải chờ và giới hạn của thời gian chờ.

Nói chung quy tắc xếp hàng chờ phục vụ là ai đến trước sẽ được phục vụ

trước - FCFS. Tuy nhiên không phải quy tắc này luôn được áp dụng mà có thể có

khách đến sau được phục vụ trước - LIFO, thường gặp ở hệ thống cung cấp vật tư

khi mà dự trữ không có sẵn, nghĩa là khách phải chờ, khi đó hệ thống sẽ phục vụ

khách kế tiếp (đến sau) hoặc như trong thang máy, người vào thang máy cuối cùng

sẽ là người được ra khỏi thang máy trước.

Quyền ưu tiên cũng giúp khách đến sau được phục vụ trước. Có nhiều trường

hợp quyền này còn buộc hệ phục vụ phải ngưng phục vụ khách hàng đang làm dang

dở để phục vụ khách hàng có quyền ưu tiên này. Trong thực tế ví dụ bác sĩ đang

khám bệnh cho bạn thì có bệnh nhân cấp cứu. Lúc đó bác sĩ sẽ yêu cầu bạn chờ và

ưu tiên tới ca cấp cứu trước.

1.1.2.4 Khả năng của hệ thống

Có một số hệ thống vì kích thước của hệ không thể cho phép quá nhiều

người chờ đợi, hoặc chỉ phục vụ được một số lượng khách hạn chế. Ta gọi đó là do

kích thước của hệ hạn chế, nên chỉ chấp nhận một số lượng khách nhất định trong

xếp hàng chờ. Hiện tượng này rất thường gặp ở các phòng khám chữa bệnh, họ chỉ

phục vụ một số bệnh nhân có hạn, và áp dụng cách phát số, nếu quá đông thì nhiều

khách bị hết số, nghĩa là bị từ chối phục vụ.

1.1.2.5 Số kênh phục vụ:

Các kênh phục vụ được hiểu là những thiết bị kỹ thuật hoặc con người được

tổ chức quản lý một cách thích hợp nhằm phục vụ các yêu cầu, các tín hiệu đến hệ

thống. Chẳng hạn ở các trạm điện thoại tự động, kênh phục vụ là các đường dây liên

lạc cùng các thiết bị kỹ thuật khác phục vụ cho việc đàm thoại.

Một hệ thống phục vụ có thể có nhiều kênh phục vụ đồng thời. Những hệ

thống này có thể có hai kiểu xếp hàng như một hàng chờ chung cho cả hệ hoặc

nhiều hàng chờ cho từng kênh phục vụ. Trường hợp có các hàng chờ cho từng kênh

ta có thể xem như các hệ phục vụ song hành.

1.1.2.6 Số pha (số giai đoạn):

- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ

xong việc sẽ ra khỏi hệ thống.

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại nhiều vị

trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó. Ví dụ: Khi đi khám bệnh:

Lấy sổ khám  đến phòng khám bệnh  đến quầy nhận thuốc.

Trong thực tế, các hoạt động dịch vụ thường là sự phối hợp của các loại hệ

thống nói trên, được thể hiện như trong hình vẽ sau:

Hoạt động

dịch vụ

Dòng ra

Dòng vào

Hàng

sau khi

được dịch vụ

Hoạt động

Dòng ra

dịch vụ

sau khi

loại 1

loại 2

được

Hệ thống 1 kênh, 1 pha

Hàng

dịch vụ

Dòng vào

Hoạt động

dịch vụ

loại 1

Dòng ra

Hoạt động

sau khi

dịch vụ

được

loại 2

dịch vụ

Dòng vào

Hàng

Hoạt động

dịch vụ

loại 3

Hệ thống 1 kênh, nhiều pha

Hoạt

Dòng ra

động

sau khi

dịch vụ 1

được

Dòng

Hàng

dịch vụ

Hoạt động

dịch vụ 2

Hệ thống nhiều kênh, một pha

Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha

Hình 1.1: Bốn cấu hình của hệ thống xếp hàng cơ bản

“Nguồn: http://mscmga.ms.ic.ac.uk/jeb/or/queue.html”

1.1.2.7 Thời gian dịch vụ

Thời gian dịch vụ có thể là hằng số hoặc bất kì. Thông thường thời gian dịch

vụ là ngẫu nhiên và được xem như luật phân phối xác suất giảm dần (phù hợp với

dòng vào tuân theo luật Poisson) như sau:

−𝜇𝜇

P (t>x) = x≥ 0

Trong đó: 𝑒

P (t>x): xác suất để có thời gian dịch vụ lớn hơn x phút

: năng suất dịch vụ trung bình (số lượng khách trung bình được phục vụ

trong một đơn vị thời gian)

𝜇 1.1.2.8 Ký hiệu Kendall

Kendall (1951) đã đưa ra ký hiệu A/B/k/D/E để mô tả các tham số cơ bản của

hệ thống xếp hàng, trong đó:

 A: Hàng chờ (phân phối khoảng thời gian giữa hai lần khách đến) - phân

phối này có thể dạng mũ, Poisson, các dạng phân phối khác, hoặc giải quyết

từng đợt khách...

 B: Hệ phục vụ (phân phối thời gian phục vụ) - có thể là xác định, có thể là

ngẫu nhiên với các phân phối khác nhau (dạng mũ,...)

 k: Số kênh phục vụ: 1,2,..., ∞

 N: Hạn chế của hệ thống: 1,2,..., ∞

 E: Quy tắc xếp hàng - đến trước phục vụ trước, ưu tiên,…

Ví dụ một cảng (hệ phục vụ) có phân phối dòng tàu đến dạng mũ (m), thời

gian một lần phục vụ là xác định (c), chỉ có một kênh phục vụ, không hạn chế dòng

chờ (∞), quy tắc xếp hàng ưu tiên cho tàu line (ưtline). Khi đó hệ có thể mô tả mô

hình xếp hàng tại cảng đó thành dãy kí hiệu như sau: m/c/1/∞/ưtline.

Nếu luật phân bố được xét dưới dạng tổng quát thì A hoặc B lấy ký hiệu G

(General). Đôi khi người ta còn ký hiệu GI (General Independence).

Nếu quá trình đến là quá trình Poisson, nghĩa là thời gian đến trung gian có

phân bố mũ thì A được ký hiệu M (Markovian). Tương tự nếu thời gian phục vụ có

phân bố mũ thì B cũng được ký hiệu M .

Nếu thời gian đến trung gian hoặc thời gian phục vụ có phân bố Erlang-k thì

A , B được ký hiệu Ek .

Nếu thời gian đến trung gian hoặc thời gian phục vụ là hằng số thì A hoặc B

được ký hiệu D (Deterministic).

Khi một vài thiết bị phục vụ có dung lượng hữu hạn thì hệ thống chỉ có thể

chứa đến N khách hàng. Nếu ở trong hàng đã có N khách hàng chưa được phục vụ

thì khách hàng mới đến sẽ bị từ chối hoặc bị mất. Trong trường hợp này hệ thống

được ký hiệu A/B/k/N.

1.1.2.9 Các số đo hiệu năng

Đối với Lý thuyết xếp hàng ta quan tâm đến các số đo hiệu năng, đó là các

giá trị trung bình khi quá trình đạt trạng thái dừng bao gồm:

 Tỉ lệ tới trung bình (λ): chỉ ra số “kì vọng các khách hàng tới theo đơn vị

thời gian”. Thời gian tới trung bình có thể thu được bằng việc dùng biểu thức

Thời gian tới trung bình = 1/Tỷ lệ tới trung bình = 1/λ

Chẳng hạn nếu có 4 lần tới được trông đợi trong 1 phút, thì:

- Tỉ lệ tới trung bình (λ) = 4 lần khách hàng tới trong 1 phút

- Thời gian tới trung bình = ¼ phút cho mỗi lần khách hàng tới = 15 giây.

Như vậy về trung bình khách hàng tới cứ sau mỗi 15 giây.

 Tỉ lệ phục vụ trung bình (µ): là “số lượng trông đợi các khách hàng được

hoàn thành phục vụ theo đơn vị thời gian”.

Thời gian phục vụ trung bình = 1/Tỉ lệ phục vụ trung bình = 1/µ

Chẳng hạn, nếu dịch vụ cho 5 khách hàng có thể được hoàn tất trong mỗi

phút:

- Tỉ lệ phục vụ trung bình (λ) = 5 khách hàng một phút

- Thời gian phục vụ trung bình = 1/5 phút cho mỗi khách hàng = 12 giây

cho mỗi khách hàng.

Tức là về trung bình phải mất 12 giây mới phục vụ được một khách hàng.

Nếu µ>λ hay 1/µ < 1/λ là đúng trong hệ thống xếp hàng, thì hệ thống này

được gọi là trong “điều kiện trạng thái vững vàng”.

Biểu diễn cho “Phân số trông đợi về thời gian các  Cường độ lưu thông (

nguồn phục vụ riêng lẻ bận rộn”, được ký hiệu bởi “ . 𝝆):

= λ/µ = 1/µ/1/λ ρ" (rho)

= Thời gian phục vụ trung bình/Thời gian khoảng tới trung bình < 1

𝛒 Chẳng hạn, nếu có 4 khoảng tới khách hàng trông đợi trong mỗi phút, và việc 𝛒 phục vụ cho 5 khách hàng có thể được hoàn thành trong một phút

= 0,8 => 80% ρ = Điều này có nghĩa là từng nguồn phục vụ đều bận hết 80% thời gian. 4 5 Cường độ lưu thông nên nhỏ hơn 100% bởi vì khi nó bằng hay lớn hơn

100% thì bao giờ cũng có khách hàng chờ đợi trong hàng đợi. Do đó, trong

trường hợp như vậy, những biện pháp nào đó (như phân bổ thêm nguồn phục

vụ) nên được tính tới để làm cho nó nhỏ hơn 100%.

 Độ dài hàng đợi trung bình (Lq): đó là kỳ vọng của chuỗi thời gian liên tục

{lq (t)}t ≥ 0 trong đó lq (t) là số khách hàng đợi trong hàng tại thời điểm t.

 Độ dài hàng đợi trung bình của hệ thống (L): đó là kỳ vọng của chuỗi thời

gian liên tục {l(t)} t ≥ 0 trong đó l(t) là số khách hàng trong hệ thống tại thời

điểm t. Vậy l(t) = lq (t) + Số khách hàng đang được phục vụ.

 Thời gian đợi trung bình của hàng (Wq): là kỳ vọng của quá trình thời

gian rời rạc {qn;n=1,2,...} trong đó qn là khoảng thời gian mà khách hàng

thứ n phải đợi trong hàng cho đến lúc anh ta được nhận phục vụ.

 Thời gian đợi trung bình của hệ thống (W): là kỳ vọng của quá trình thời

gian rời rạc {wn;n = 1, 2,...} trong đó wn = qn + sn là thời gian khách hàng

thứ n ở trong hệ thống, đó là thời gian đợi trong hàng và thời gian được phục

vụ.

Công thức liên hệ giữa độ dài hàng đợi và thời gian đợi ở trạng thái cân bằng

L= λW

Lq= λWq

1.1.3 Các mô hình xếp hàng:

1.1.3.1 Mô hình M/M/1: Hoạt động dịch vụ chỉ có một kênh, một pha, dòng

vào tuân theo quy luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất

giảm dần.

a. Điều kiện áp dụng:

Đây là mô hình xếp hàng đơn giản nhất và được sử dụng rộng rãi nhất. Mô

hình này dựa trên các giả thiết sau:

- Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO.

- Tất cả các khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ

đi ngay hoặc bỏ đi nửa chừng.

- Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến (tức chỉ

số dòng vào λ) không thay đổi theo thời gian.

- Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson.

- Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất

dịch vụ trung bình µ là một số đã biết trước.

- Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần.

- Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào (µ> λ).

b. Các công thức sử dụng:

Gọi λ là số lượng trung bình khách hàng đến trong một đơn vị thời gian.

µ là số lượng trung bình khách hàng phục vụ được (năng suất dịch vụ trung

bình).

- Số lượng khách hàng trung bình nằm trong hệ thống (Ls), gồm cả số đang

xếp hàng và số đang được phục vụ:

−

Ls = μ

- Thời gian trung bình một khách hàng phải trải qua trong hệ thống (Ws),

gồm cả thời gian xếp hàng và thời gian được phục vụ:

µ−λ

Ws =

- Số lượng trung bình khách hàng xếp trong hàng (Lq), bằng số đối tượng

bình quân trong hệ thống trừ đi số đối tượng bình quân đang được phục

vụ

2 λ

µ(µ−λ)

Lq =

- Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng xếp trong hàng (Wq)

Wq =

µ(µ−λ)

- Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống, hay xác suất để cho hoạt động dịch

vụ đang bận việc (

ρ)

- Tỷ lệ thời gian rỗi của hệ thống, hay xác suất không có một khách hàng

nào trong hệ thống (Po)

= 1- Po = 1-

1.1.3.2 Mô hình M/M/k: Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, một pha, dòng ρ λ µ⁄

vào Poisson, thời gian dịch vụ phân bố giảm dần.

a. Điều kiện áp dụng:

Ngoài các điều kiện như mô hình M/M/1, ta giả sử năng suất ở các kênh là

giống nhau và bằng

Gọi M là số kênh được mở. Điều kiện M. µ.

b. Các công thức sử dụng: µ > 𝜆

Với các ký hiệu đã nêu trên chúng ta có thể tính được một số chỉ tiêu theo

các công thức sau:

- Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống (xác suất để hệ thống bận việc), hay

hệ số sử dụng

(ρ)

ρ = - Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách λ M. µ

hàng trong hệ thống (Po)

Điều kiện Po

Mµ > 𝜆

=

M−1 n=0

�+

�∑

1 M!�

1 n!�

λ µ�

M Mµ Mµ−λ

λ µ� - Số lượng khách hàng trung bình trong hệ thống (Ls)

λµ�λ

µ� �

λ µ

Ls = Po +

(M−1)!(Mµ−λ)

- Thời gian trung bình của một người/đơn vị trong hệ thống (bao gồm cả

thời gian trong hàng chờ và thời gian phục vụ)

µ�λ

µ� �

Ws = Po +

(M−1)!(Mµ−λ)

1 µ

Ls λ - Số lượng khách trung bình xếp trong hàng chờ (Lq)

Lq = Ls -

- Thời gian trung bình một khách hàng xếp trong hàng chờ để được phục

vụ (Wq)

= Wq = Ws - Lq

1.1.3.3 Mô hình M/M/k/N: Hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, thời

gian dịch vụ là một hằng số.

Đây là hàng có quá trình đến Poisson với tốc độ λ, thời gian phục vụ có phân

bố mũ tốc độ µ với k hệ phục vụ. Trạng thái của hệ thống không bị giới hạn bởi số

lượng N. Khi một khách hàng đến hệ thống thì xảy ra hiện tượng sau: Nếu đã có đủ

N khách hàng trong hàng thì lập tức khách hàng này rời khỏi hệ thống còn trường

hợp ngược lại thì khách hàng sẽ xếp hàng chờ.

Các công thức sử dụng:

- Số lượng khách trung bình xếp trong hàng chờ (Lq)

2 λ

Lq =

2µ(µ−λ)

- Thời gian trung bình một khách hàng xếp trong hàng chờ để được phục

vụ (Wq)

2µ (µ−λ)

Wq =

- Số lượng khách trung bình trong hệ thống (Ls)

Ls = Lq +

- Thời gian trung bình một khách hàng nằm trong hệ thống (Ws)

λ µ⁄ Ws = Wq + 1/

1.1.3.4 Mô hình G/G/1: Mô hình hàng có chiều dài hạn chế, hay hàng chờ µ

hữu hạn (vẫn mô hình 1 kênh, 1 pha).

Trong thực tế chiều dài của hàng có thể bị giới hạn bởi lý do nào đó. Ví dụ:

phạm vi để xếp hàng không cho phép (như nhà hàng chỉ có 100 ghế), hoặc người

xếp hàng thiếu kiên nhẫn bỏ đi nếu hàng dài quá mức giới hạn nào đó. Trong trường

hợp này, ta cần xem xét một mô hình xếp hàng khác gọi là mô hình lượng khách

hàng hữu hạn. Lý do mô hình này khác 3 mô hình xếp hàng trước đây là bây giờ có

mối quan hệ phụ thuộc giữa chiều dài của dòng chờ và tỷ lệ khách đến. Một cách

tổng quát khi dòng chờ trở nên dài hơn thì tỷ lệ khách đến sẽ giảm xuống thấp hơn.

a. Điều kiện sử dụng:

- Chỉ có một kênh phục vụ

- Lượng khách đến hữu hạn

- Lượng khách đến tuân theo quy luật phân phối Poisson và thời gian phục

vụ tuân theo hàm mũ

- Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc FIFO

b. Các công thức sử dụng:

Ngoài các ký hiệu đã nêu ở phần trước, ta gọi n là số đối tượng tối đa

cho phép tham gia hệ thống. Lúc đó: λ, µ, ρ

- Xác suất để hệ thống không hoạt động, hay xác suất để không có khách

hàng trong hệ thống (P0):

1−ρ

1−pn+1

P0 =

- Xác suất để hệ thống đầy (Pn)

Pn = P0 .

- Số khách hàng bỏ đi không xếp hàng trong một đơn vị thời gian = Pn . ρ

Hệ thống có một kênh phục vụ, quá trình đến là tổng quát nhưng các thời λ

gian đến trung gian tn độc lập, có cùng phân bố và có kỳ vọng chung là E[t1]. Thời

gian phục vụ trong mỗi chu kỳ cũng độc lập, cùng phân bố và có kỳ vọng chung

E[s1]. Kendall ký hiệu hệ thống này là G/G/1 (cũng có khi ký hiệu GI/GI/1, ở đây I

thay cho Independence nghĩa độc lập).

Trên đây chỉ là một số mô hình đơn giản. Trong thực tế thường gặp phải

những trường hợp phức tạp hơn, chẳng hạn, các đại lượng đề cập ở trên tuân theo

một phân phối xác suất bất kì. Vì vậy nhiều trường hợp bài toán xếp hàng không có

lời giải. Do đó mà đôi khi người ta sử dụng kỹ thuật mô phỏng để giải các bài toán

xếp hàng phức tạp cũng như nhiều loại bài toán khác.

1.1.4 Một số điểm hạn chế của các mô hình hàng chờ:

Các mô hình hàng chờ giới thiệu ở trên là những mô hình tiện lợi nhất được

áp dụng khá rộng rãi. Tuy nhiên do các mô hình này công nhận các giả thiết “quá

chặt chẽ”, ít xảy ra trong thực tế, nên các chuyên gia trong lĩnh vực toán ứng

dụng/Vận trù học, Khoa học quản lý cũng đã đề xuất xem xét nhiều mô hình khác.

Đó là các mô hình với các giả thiết như: số xe hàng đến giao hàng là vô hạn, dòng

xe đến không tuân theo phân phối Poisson, cường độ phục vụ phụ thuộc vào số

lượng xe trong hàng chờ… và việc giải quyết những mô hình như vậy cần tới sự trợ

giúp của phương pháp mô phỏng ngẫu nhiên.

Ngay cả khi các giả thiết khá chặt chẽ của 4 mô hình đã nêu trong mục này

(cũng như một số mô hình tương tự khác) là hợp lí, thì việc các mô hình hàng chờ

đưa ra các lời giải với trạng thái vững cũng ít có ý nghĩa thực tế. Trong nhiều ứng

dụng thực tiễn, các hệ thống hàng chờ không bao giờ đạt tới trạng thái vững. Chẳng

hạn, trong một hệ thống hàng chờ, số lượng xe trung bình đến giao hàng trong ngày

thay đổi liên tục trong ngày, không cho phép hệ thống đạt trạng thái vững.

Do đó để giải quyết nhiều bài toán hàng chờ trong lĩnh vực dịch vụ đám

đông và các lĩnh vực khác, cần áp dụng phương pháp mô phỏng để tìm ra các lời

giải có tính thực tiễn cho các mô hình hàng chờ khi hệ thống không thể đạt tới trạng

thái vững hoặc khi không có các mô hình lý thuyết thích hợp.

1.1.5 Các phương pháp giải bài toán mô hình hàng chờ:

Để tìm lời giải cho một mô hình hàng chờ người ta thường sử dụng hai

phương pháp: phương pháp giải tích và phương pháp mô phỏng trên máy tính.

Trong đó phương pháp giải tích là phương pháp cơ bản và được sử dụng khá phổ

biến.

1.1.5.1 Phương pháp giải tích:

Phương pháp giải tích để giải mô hình hàng chờ gồm các bước sau:

- Bước 1: Phân tích hệ thống, chủ yếu là phân tích bản chất của dòng yêu cầu /

tín hiệu đến và các trạng thái của hệ thống.

- Bước 2: Thiết lập hệ phương trình trạng thái cho các xác suất trạng thái (xác

suất để hệ thống ở một trạng thái nào đó tại thời điểm t).

- Bước 3: Giải hệ phương trình để tìm các xác suất trạng thái. Từ đó thiết lập

các mối quan hệ giữa các chỉ tiêu cần phân tích.

- Bước 4: Tính toán, phân tích các chỉ tiêu, trên cơ sở đó đưa ra các nhận xét

và các quyết định.

Phương pháp giải tích thường sử dụng các giả thiết rất chặt chẽ của toán học

về các đặc trưng của hệ thống, vì vậy nó có một số hạn chế nhất định khi giải các

bài toán thực tế.

1.1.5.2 Phương pháp mô phỏng:

Trong khi đó, phương pháp mô phỏng/mô phỏng ngẫu nhiên để giải mô hình

hàng chờ được áp dụng cho các bài toán dịch vụ đám đông không giải được bằng

công cụ giải tích, nhất là những bài toán liên quan đến hệ thống lớn, bất ổn định,

hàm chứa nhiều yếu tố ngẫu nhiên, không tuân theo các giả thiết quá chặt chẽ của

toán học. Trong nhiều trường hợp phương pháp mô phỏng cho ta tiết kiệm

được thời gian và chi phí nghiên cứu. Tuy nhiên phương pháp mô phỏng chỉ tạo ra

các phương án đủ tốt để đánh giá hoạt động của hệ thống chứ không đưa ra được kỹ

thuật tìm lời giải tốt nhất, nó tỏ ra rất thành công khi giải quyết nhiều bài toán hàng

chờ nảy sinh từ thực tiễn.

Bản chất của phương pháp mô phỏng là xây dựng một mô hình số tức là mô

hình được thể hiện bằng các chương trình máy tính. Ta mô hình hóa bản thân hệ

thống S với các mối quan hệ nội tại đồng thời mô hình hóa cả môi trường E xung

quanh, nơi hệ thống S làm việc với các quan hệ tác động qua lại giữa S và E. Khi có

mô hình số người ta tiến hành các “thực nghiệm” trên mô hình. Các “thực nghiệm”

đó được lặp đi lặp lại nhiều lần và kết quả được đánh giá sao cho phù hợp nhất với

thực tế môi trường. Kết quả càng chính xác nếu số lần thực nghiệm càng lớn.

Các bước cần tiến hành khi áp dụng phương pháp mô phỏng bao gồm:

- Bước 1: Xác định bài toán hay hệ thống hàng chờ cần mô phỏng và mô hình

mô phỏng.

- Bước 2: Đo và thu thập số liệu cần thiết để khảo sát thống kê các số liệu

đặc trưng/các yếu tố cơ bản của mô hình.

- Bước 3: Chạy mô phỏng kiểm chứng (test simulation) mô hình và so sánh

kết quả kiểm chứng với các kết quả đã biết được trong thực tế. Phân tích kết

quả chạy mô phỏng kiểm chứng, nếu cần thì phải sửa lại phương án đã được

đánh giá qua chạy mô phỏng.

- Bước 4: Chạy mô phỏng để kiểm chứng phương án cuối cùng và kiểm tra

tính đúng đắn của mọi kết luận về hệ thống thực tế được rút ra sau khi chạy

mô phỏng. Triển khai hoạt động của hệ thống hàng chờ dựa trên phương án

tìm được.

1.1.6 Kết quả phân tích hàng chờ:

- Về phía khách hàng:

o Thời gian xếp hàng (trễ hàng đợi) o Tổng trễ (bao gồm trễ hàng đợi và trễ phục vụ) o Số lượng khách hàng trong hàng đợi

o Số lượng khách hàng trong hệ thống (gồm khách hàng chờ và khách

hàng đang được phục vụ)

o Xác suất chờ để được phục vụ

- Về phía hệ phục vụ:

o Khả năng sử dụng hệ thống o Lợi ích thu được (thông số dịch vụ và các xem xét về mặt kinh tế) o Lợi ích bị mất (thông số dịch vụ và các xem xét về mặt kinh tế)

1.1.7 Tầm quan trọng của Lý thuyết xếp hàng đối với các doanh nghiệp

dịch vụ:

1.1.7.1 Tính tất yếu của chờ đợi:

Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày

và chiếm một lượng thời gian không nhỏ. Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một

hàng chờ hình thành bất cứ khi nào nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện

tại. Điều này xảy ra khi những nhân viên dịch vụ (các điểm dịch vụ) quá bận rộn và

vì vậy những khách hàng đến không thể nhận được dịch vụ ngay. Những tình huống

như vậy xảy ra trong bất kì hệ thống dịch vụ nào khi mà có sự thay đổi về tỉ lệ dòng

vào đến yêu cầu dịch vụ và sự biến động về thời gian dịch vụ. Hàng chờ có thể chỉ

không xảy ra khi mà khách hàng được yêu cầu đến theo những khoảng cách thời

gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Đây là điều rất khó xảy ra. Vì

vậy, chờ đợi là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đối xử với

khách hàng trong hàng chờ.

1.1.7.2 Tâm lý chờ đợi:

Như đã đề cập ở trên, chờ đợi là một phần không thể thiếu và là điều bình

thường trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Vậy thì sao nó gây ra cho ra nhiều

phiền toái như vậy? David H.Maister cung cấp một số phát hiện lý thú về chủ đề

này. Ông cung cấp hai luật dịch vụ:

- Luật thứ nhất:

S = P – E

S: mức độ hài lòng của khách hàng

P: cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng

E: kỳ vọng về dịch vụ

Nếu P < E: khách hàng không hài lòng

Nếu P > E: khách hàng hài lòng

+ Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan

tỏa nếu khách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ họ

tiêu dùng).

+ Tiêu cực: Sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không

hài lòng.

- Luật thứ hai:

Khó mà thoả mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ

ban đầu.

Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải mái

và hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải chú ý đến những

khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi như sau:

+ Con người không thích thời gian trống

+ Khách hàng muốn được phục vụ ngay

+ Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài hơn

+ Muốn được công bằng trong chờ đợi

+ Cảm thấy khó chịu khi thấy thời gian rỗi của hệ phục vụ

1.1.7.3 Tính kinh tế của việc chờ đợi

Chi phí kinh tế của việc chờ đợi được xem xét trên 2 khía cạnh:

- Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh

nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải

xếp hàng dài, chờ đợi. Chú ý rằng chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính trong

khoảng thời gian xếp hàng (chờ trong hàng) để được phục vụ.

Ví dụ: một người bình thường chờ một giờ sẽ bị thiệt hại một khoản tiền

bằng một giờ lương. Ngoài ra, do chờ lâu khách hàng sẽ chán nản bỏ đi hoặc

chỉ mua một lần và sẽ không bao giờ trở lại nữa. Doanh nghiệp sẽ mất khách

hàng và đây sẽ là một khoản thiệt hại không hề nhỏ.

- Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): Để tăng năng lực dịch vụ,

các doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi

là chi phí nâng cao trình độ dịch vụ.

Quan hệ giữa 2 loại chi phí này được thể hiện trên hình vẽ sau. Tồn tại một

mức độ dịch vụ tối ưu mà ở đó tổng chi phí đạt giá trị nhỏ nhất (min).

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chi phí chờ đợi và chi phí nâng cao

trình độ dịch vụ

“Nguồn: Basic Queueing Theory”

Đây là hai chi phí ngược nhau: nếu giảm chi phí vô ích từ phía khách hàng

tức là giảm thời gian chờ của khách hàng thì phải tăng số trạm phục vụ, và như vậy

làm tăng chi phí vô ích từ phía phục vụ. Ngược lại, nếu muốn giảm chi phí vô ích từ

phía phục vụ thì phải giảm số trạm phục vụ nhưng điều này lại làm tăng thời gian

chờ của khách hàng. Rõ ràng muốn tăng tính hiệu quả hoạt động của hệ thống thì

cần phải cân đối tổng thể hai loại chi phí này.

Vì vậy bài toán đặt ra là:

- Phân tích bản chất của quá trình diễn ra trong các hệ thống hàng chờ và thiết

lập các mối quan hệ về lượng giữa các đặc trưng của các quá trình ấy. Điều

đó có nghĩa là cần thiết lập hay lựa chọn một mô hình hàng chờ phản ánh

được bản chất của hệ thống.

- Trên cơ sở các mối liên hệ đã được xây dựng và các số liệu thu được từ hệ

thống, cần tính toán, phân tích và đưa ra các quyết định nhằm tìm ra các giá

trị thích hợp cho các tham số điều khiển/thiết kế của hệ thống để thiết kế hay

điều khiển các hoạt động của hệ thống hoạt động một cách hiệu quả hơn.

1.1.7.4 Một số ứng dụng của Lý thuyết xếp hàng trong thực tế:

Lý thuyết xếp hàng có một vai trò riêng trong vận trù học. Bản thân Lý

thuyết xếp hàng không có mục đích là trực tiếp tìm ra lời giải tối ưu như các môn

khác của vận trù học, mà nó chỉ giúp cho ta tìm các cơ sở để rồi tính toán lựa chọn

phương án tối ưu. Trong Lý thuyết xếp hàng, chúng ta thường gặp các hiện tượng

ngẫu nhiên, việc tính toán là khá phức tạp. Với sự phát triển của công nghệ thông

tin, Lý thuyết xếp hàng ngày càng được phát triển trong việc áp dụng vào thực tế.

Hàng năm, giải thưởng danh giá Franz Edelman Awards for Management Sciences

Achievement do Viện Vận trù học và Khoa học quản lý (The Institute for

Operations Research and the Management Sciences – Hoa Kỳ – INFORMS) trao

tặng cho những công trình nghiên cứu ứng dụng vận trù học, trong đó có nhiều ứng

dụng của Lý thuyết xếp hàng được giải này.

Một trong những người nhận giải thưởng này sớm là Công ty Xerox nổi

tiếng. Công trình được trao giải của Xeroxs là nghiên cứu tổ chức xây dựng các

điểm phục vụ kỹ thuật chăm sóc khách hàng. Đầu tiên Xerox bố trí mỗi nhân viên

kỹ thuật phụ trách một khu vực để chăm sóc và giúp đỡ khách hàng về mặt kỹ thuật,

nhưng công ty vẫn bị khách hàng yêu cầu phải làm sao cho thời gian chờ đợi sửa

chữa các thiết bị của họ không kéo dài quá. Xerox đã thành lập một nhóm nghiên

cứu. Nhóm này đã khảo sát thực tế, họ đã áp dụng Lý thuyết xếp hàng để xác định

thời gian chờ đợi của khách hàng và cách tổ chức phục vụ. Kết quả nghiên cứu đã

giúp công ty có giải pháp là phân chia lại thị trường thành các khu vực lớn hơn khu

vực trước, và giao cho 3 nhân viên phụ trách một khu vực. Nhờ đó đã rút ngắn thời

gian chờ đợi của khách hàng và tăng năng suất của nhân viên kỹ thuật lên trên 50%.

Một ứng dụng khác cũng được trao giải là của hãng hàng không United

Airlines, chính ứng dụng này đã giúp hãng tiết kiệm trên 6 triệu USD mỗi năm.

Ứng dụng này tính toán bố trí công việc của trên 4.000 nhân viên bán vé và trợ lý

kỹ thuật tại 11 văn phòng và 1.000 nhân viên đại lý tại 11 sân bay lớn. Các nhà

nghiên cứu đã xét các quầy kiểm tra vé như một hệ phục vụ với dòng chờ phục vụ

của khách hàng. Sau khi dự báo được dòng khách đến, người ta sẽ tính toán tìm ra

số nhân viên tối thiểu có thể phục vụ dòng khách đó.

Một ứng dụng trong việc tổ chức, lập kế hoạch và điều hành các đơn vị công

vụ trong quản lý nhà nước là của thành phố New York cũng đã được trao giải

thưởng này. Nhiều sở, ban của thành phố New York có nhóm nghiên cứu áp dụng

vận trù học từ những năm 60 của thế kỷ XX, như phòng cháy chữa cháy, giao

thông, y tế, quản lý môi trường, tài chính… Nghiên cứu được trao giải thưởng về áp

dụng Lý thuyết xếp hàng là về hệ thống bắt giữ – buộc tội của cảnh sát. Một nghi

can bị bắt giữ cho đến khi được xác định xem việc bị bắt có căn cứ hay không, nếu

không thì phải thả nghi can, nếu có thì mới tiếp tục giữ chờ ra tòa. Việc áp dụng Lý

thuyết xếp hàng xem xét các nghi can này như một dòng chờ phục vụ (xem xét), và

bộ phận xem xét coi như các hệ phục vụ. Trung bình mỗi nghi can bị giữ khoảng 40

giờ, đôi khi lên tới 70 giờ. Sau khi nghiên cứu dòng các nghi can chờ xét xử, và

người ta đã xác định được hệ phục vụ tốt nhất (các bộ phận xem việc bắt giữ có căn

cứ không) và kết quả là giảm thời gian chờ đợi (tạm giam) xuống còn 24 giờ, và

hàng năm tiết kiệm cho ngân sách thành phố tới 0,5 triệu USD.

Còn nhiều công ty khác cũng đoạt giải này như AT&T trong lĩnh vực điện

thoại, truyền thông năm 1993, Ngân hàng KeyCorp,…

Tại Việt Nam, nhiều công trình nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn nhờ ứng

dụng Lý thuyết xếp hàng như:

- Chu Hồng Lân (2009). Áp dụng lý thuyết hàng đợi để tính hiệu năng hệ

thống thông tin di động 3G. Luận văn Thạc sĩ. Học Viện Công Nghệ Bưu

Chính Viễn Thông.

Hệ thống thông tin di động thế hệ 3 với nhiều ưu điểm vượt trội về công

nghệ và dịch vụ. Nó là sự hội tụ của công nghệ, tích hợp của dịch vụ (“triple

play”). Do vậy, việc nghiên cứu hệ thống này là một công việc hết sức cấp

bách và cần thiết. Bài toán đặt ra là phải trang bị phương pháp luận để tính

toán, thiết kế mạng thông tin di động thế hệ 3 một cách hợp lý. Xuất phát từ

ý tưởng đó, luận văn đã áp dụng lý thuyết hàng đợi với các mô hình Markov

để đánh giá, tính toán hiệu năng của hệ thống thông tin di động thế hệ sau.

Luận văn cũng là một bước đi khởi đầu nhằm tìm hiểu công cụ đó và từ đó

trợ giúp thiết kế mạng di động thế hệ sau.

- Nguyễn Thị Thủy (2010). Áp dụng hệ thống chờ với độ dài hàng chờ hạn

chế để giải quyết bài toán dịch vụ rửa xe. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Ngoại

Thương.

- Trần Minh Trí (2009). Nghiên cứu Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng cho

chuyển mạch gói trong thông tin. Luận văn Thạc sĩ. Học Viện Công Nghệ

Bưu Chính Viễn Thông.

Lý thuyết hàng đợi đã được nghiên cứu ngay từ trong mạng chuyển mạch

kênh, sau đó đã được nghiên cứu sâu rộng trong mạng chuyển mạch gói với

việc đóng gói dữ liệu. Các tín hiệu thoại truyền thống được số hoá, đóng gói

và chuyển tải trong mạng gói như là một phần cơ sở của mạng dữ liệu.

Thông qua Luận văn, tác giả đã xác định các thông số hàng đợi như: chiều

dài hàng đợi ở các thời điểm bất kỳ hoặc ngay cả khi có khách hàng, … qua

đó đưa ra các phương án điều khiển lưu lượng trên mạng cho phù hợp nhằm

giảm thiểu các sự cố trên mạng, đánh giá được hiệu suất sử dụng tài nguyên,

đó là cơ sở cho việc thiết kế các mạng hệ thống viễn thông sau này.

- Võ Quốc Lương (2009). Áp dụng lý thuyết xếp hàng vào giải quyết bài toán

bán vé tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Huế.

Luận văn đã sử dụng các phép phân tích xác suất và các thuật toán ngẫu

nhiên để tính toán, ước lượng chi phí của việc thuê nhân viên bán vé tàu.

Luận văn đã góp phần giải quyết tình trạng chờ mua vé tại ga, đồng thời

cũng sử dụng hết thời gian làm việc của nhân viên vào những ngày thấp

điểm.

Ngày nay Lý thuyết xếp hàng còn có nhiều ứng dụng trong các lĩnh vực khác

nhau như trong mạng máy tính, trong việc quản lý xí nghiệp, quản lý giao thông và

trong các hệ phục vụ khác… Ngoài ra Lý thuyết xếp hàng cũng còn là cơ sở toán

học để nghiên cứu và ứng dụng trong nhiều bài toán kinh tế như đầu tư, kiểm kê, rủi

ro của bảo hiểm, thị trường chứng khoán ...

Không chỉ áp dụng cho việc xếp hàng mà lý thuyết trên còn được áp dụng

rộng rãi cho các vấn đề trong thế giới hiện đại như thiết kế giao thông, thiết kế nhà

máy hoặc cơ sở hạ tầng Internet,... Ngày nay, Lý thuyết xếp hàng đã phát triển vượt

ra khỏi một mô hình toán học và kết hợp thêm với các khía cạnh tâm lý học để làm

dịu sự chờ đợi khi xếp hàng. Đây cũng là nguyên nhân vì sao ở bên ngoài một số

thang máy thường có lắp những tấm gương kéo dài từ sàn lên trần nhằm giảm bớt

sự nhàm chán khi chờ đợi lượt tiếp theo.

Thông qua Lý thuyết xếp hàng, nhà quản trị sẽ:

- Phân tích bản chất của quá trình diễn ra trong các hệ thống hàng chờ và

thiết lập các mối liên hệ về lượng giữa các đặc trưng của các quá trình ấy. Điều đó

có nghĩa là cần thiết lập hay lựa chọn một mô hình hàng chờ phản ánh được bản

chất của hệ thống.

- Trên cơ sở các mối liên hệ đã được xây dựng và các số liệu thu được từ hệ

thống, cần tính toán, phân tích và đưa ra các quyết định nhằm tìm ra các giá trị tối

ưu cho hệ phục vụ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chờ đợi là một trong các hoạt động thường làm nhất trong cuộc sống chúng

ta. Ở hầu hết các điểm dịch vụ, bạn đều phải “xếp hàng” dưới một hình thức nào đó.

Lâu hay mau là tùy thuộc vào điều kiện thực tế. Không chỉ con người, mà sản phẩm

cũng mất thời gian chờ đợi để được đưa lên quầy kệ hay di chuyển từ nơi sản xuất

đến nơi tiêu thụ. Vì thời gian là tài nguyên quí giá, giảm thời gian chờ đợi là việc

làm rất có ý nghĩa trong quản trị. Chúng ta phải xác định những cách để tính thời

gian chờ trong giới hạn cho phép.

Nhiều mô hình được phát triển nhằm giúp cho người quản trị hiểu và đưa ra

những quyết định tốt hơn. Trong đó Lý thuyết xếp hàng của A.K.Erlang phát hiện là

một phát minh rất quan trọng, đã được phát triển và sử dụng rộng rãi cho những tình

huống hàng chờ. Nhiều bài toán thực tế trong các lĩnh vực hệ thống dịch vụ, kỹ

thuật… đã được giải quyết thành công nhờ áp dụng Lý thuyết xếp hàng. Lý thuyết

xếp hàng đã được nghiên cứu và ứng dụng rộng rãi trên thế giới, từ việc nghiên cứu

lưu lượng xe cộ trên đường phố, phương thức phục vụ khách hàng (tại các siêu thị,

bệnh viện, ngân hàng…) cho đến hệ thống thông tin.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE TẠI

KHO CFS DAMCO - TBS

2.1 Tổng quan về kho CFS Damco - TBS

2.1.1 Lịch sử hình thành:

Damco là công ty giao nhận và vận tải toàn cầu thuộc Tập đoàn A.P. Moller

- Maersk (trụ sở tại Copenhagen, Đan Mạch), đã hoạt động tại Việt Nam từ hơn 15

năm qua. Damco Việt Nam hiện có khả năng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ

sau đây:

- Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

- Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế (Forwarding & Transportation)

- Dịch vụ về kho bãi và phân phối hàng hóa (Warehouse & Distribution)

- Các dịch vụ khác (Local services) như: vận tải nội địa, hàng hóa quá cảnh...

Hiện nay dịch vụ kho bãi đang hoạt động rất mạnh và phát triển nhanh tại

Damco. Trong 5 năm qua, Damco đã phải tăng gấp đôi diện tích kho hàng tại Việt

Nam và lượng khách hàng đang tiếp tục tăng nhanh. Kho Damco - TBS được khánh

thành vào tháng 4 năm 2011, với khoảng 200 nhân viên của Damco làm việc tại đây. Hiện nay, trên toàn quốc, Damco có 9 nhà kho với tổng diện tích 87.000 m2. Trong đó kho TBS là kho có diện tích rộng nhất với 40.000 m2 và năng suất hoạt

động cao nhất. Hiện APL – đối thủ cạnh tranh của Damco cũng có 1 nhà kho CFS với diện tích 21.000 m2 tại TBS.

Tại TBS, Damco xây dựng 2 nhà kho với 2 chức năng tách biệt như sau:

- Kho gom hàng lẻ (CFS warehouse): 26.000 m2 - Kho ngoại quan (Bonded warehouse): 11.000 m2

[Xem sự khác biệt giữa 2 loại nhà kho này trong Phụ lục 1] Ngoài ra tại đây còn có một sân rộng 8.000 m2 dùng làm sân chứa container

của hãng tàu và là khu vực nhà chờ cho các xe vào kho giao hàng.

Trong giới hạn của đề tài, chúng ta chỉ tập trung phân tích kho CFS của

Damco tại TBS.

Bảng 2.1: Khoảng cách từ kho TBS đến các cảng và ICD

Địa điểm Khoảng cách

Cảng Bình Dương 1,2 Km

Cảng Đồng Nai 2 Km

ICD Phước Long 8 Km

Cảng Cát Lái 21 Km

Khu Công Nghiệp Sóng Thần 1 7 Km

KCN Việt Nam - Singapore 1 8 Km

KCN Linh Trung 1 7 Km

KCN Đồng Nai 6 Km

Cảng Cái Mép (Bà Rịa – Vũng Tàu) 65 Km

“Nguồn: Google map”

Với vị trí địa lý thuận lợi, gần các bãi container, các IDC, gần các Khu Công

Nghiệp nơi tập trung phần lớn các nhà máy sản xuất hàng xuất khẩu, đáp ứng tốt

hơn các nhu cầu hoạt động vận tải, xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp phía Nam,

giúp khách hàng giảm tổng chi phí hậu cần nếu đi qua cảng Cái Mép. Kho CFS

Damco TBS hứa hẹn sẽ cung cấp dịch vụ trọn vẹn, khác biệt cho khách hàng, hỗ trợ

tích cực mục tiêu tăng trưởng của Damco tại thị trường trong và ngoài nước.

2.1.2 Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị

Đây là hệ thống nhà kho lớn và hiện đại, đáp ứng được các yêu cầu của

ngành logistics và các khách hàng lớn trên thế giới với các cơ sở vật chất kỹ thuật

tiên tiến, hiện đại.

- Số lượng khu vực làm hàng (working line): 84 lines.

- Số lượng xe nâng (forklift): 25 xe

- Công suất: 1 triệu cbm/năm

- Số lượng máy thu hình (camera): 103 (mỗi camera sẽ quay lại hình ảnh hoạt

động của 2 line).

Kho CFS Damco TBS được đầu tư thiết bị kỹ thuật mới, thân thiện với môi

trường. Nhà kho này đáp ứng các tiêu chuẩn trên toàn cầu của Damco, có tính hiện

đại với hệ thống an ninh và phòng cháy chữa cháy tiên tiến nhất, cùng với những

đặc tính kỹ thuật mới. Kho đã được đầu tư hệ thống quản lý kho (WMS) nhằm mục

đích quản lý hàng hóa đến từng vị trí của kiện hàng, ứng dụng công nghệ quản lí

hiện đại như hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP), sản xuất tinh gọn – Lean,

quy trình cải thiện triệt để khả năng sinh ra lợi nhuận (6 Sigma)… giúp nâng cao

hiệu suất lao động, đáp ứng nhanh và quản trị doanh nghiệp hiệu quả với chi phí

thấp. Tất cả các hệ thống này góp phần tạo nên một hệ thống quản lý kho mạnh mẽ

và hiệu quả, tăng cường năng lực cạnh tranh. Mặt khác, với những cán bộ tài năng

và ham học hỏi, kho CFS Damco tại TBS đã đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách

hàng mang tầm thế giới như Nike, Adidas… nhanh chóng lấy được lượng hàng lớn

để lưu trữ và thông quan tại ICD TBS.

Ngoài ra kho CFS của Damco tại TBS cũng đã đạt chứng nhận về an toàn C-

TPAT. Mục tiêu của C-TPAT là không cho bọn khủng bố có cơ hội lợi dụng hệ

thống hàng hoá và nâng cao an toàn của mỗi mắc xích trong chuỗi cung ứng.

Chương trình kiểm soát C-TPAT bao gồm:

• An toàn container/rơmooc

• Yêu cầu đối tác thương mại

• Bảo mật kỹ thuật thông tin

• Kiểm soát ra vào

• Bảo mật cá nhân

• Bảo mật thủ tục

• Huấn luyện bảo mật và nhận thức mối đe dọa

• Bảo mật về mặt vật lý

2.1.3 Các dịch vụ tại kho CFS Damco - TBS

• Kiểm soát và làm thủ tục thông quan

• Lưu kho hàng, chờ đóng ghép để xuất khẩu

• Lưu giữ hàng tạm thời trong quá trình kiểm hóa

• Nâng hạ container

• Bãi đóng hàng container

• Kết nối xà lan với cảng Cát Lái và cảng Cái Mép thay vận tải đường

bộ, giúp giảm chi phí doanh nghiệp, giảm khí thải CO2 ra môi trường.

Trong tương lai, nơi đây sẽ phát triển thành trạm trung chuyển quốc tế, đóng

ghép và trung chuyển hàng hóa đến các quốc gia khác, đặc biệt với hàng hóa vận tải

bằng đường biển.

2.1.4 Lượng hàng hóa nhập và xuất tại kho

Kho có tổng cộng 84 line dùng để nhận hàng từ nhà máy giao vào kho

(Inbound) và đóng hàng vào container để xuất ra nước ngoài (Outbound). Kho dựa

vào lượng hàng của từng khách hàng mà phân bổ số lượng line nhận hàng, xuất

hàng tương ứng cho mỗi khách hàng như sau:

Bảng 2.2: Số lượng line làm hàng đối với mỗi khách hàng

Khách hàng Số lượng line

Nike 22

Adidas 16

Puma 9

Ikea 7

Target 10

Khách hàng khác 20

Tổng cộng 84

14

12

10

8

6

Hàng nhập kho (Inbound)

4

3

Hàng xuất kho (Outbound)

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện số lượng line làm hàng phân bổ cho

từng khách hàng

Số line dành cho việc giải quyết hàng xuất kho luôn luôn nhiều hơn số line

dành để nhập hàng vào kho bởi vì:

o Lịch trình của tàu là cố định vì vậy ngày đóng hàng cũng thường tập trung vào 3-4 ngày trước khi tàu chạy. Do đó kho phải ưu tiên hàng xuất vì nếu

đóng hàng không kịp, hàng hóa sẽ không được xếp lên tàu như lịch trình đã

thông báo cho khách hàng. Nếu không bắt kịp một lịch tàu, lô hàng đó phải

chờ một tuần sau mới lên được tàu kế tiếp. Vì vậy ngày hàng đến cảng đích

sẽ bị trễ 1 tuần. Đối với Nike việc hàng bị chậm trễ 1 tuần là không thể

chấp nhận vì nó ảnh hưởng đến kế hoạch phân phối của họ ở cảng đến.

Trong nhiều trường hợp, nếu Damco không đáp ứng đúng lịch tàu họ đã

đồng ý, Nike có thể yêu cầu chuyển từ phương thức xuất khẩu bằng đường

biển qua xuất bằng đường hàng không và Damco phải trả chi phí chênh lệch

của việc xuất khẩu hàng bằng đường hàng không thay vì đường biển.

o Hãng tàu không cho lấy container quá sớm để đóng hàng vào container, thường họ chỉ cho đóng hàng từ 2 đến 4 ngày trước ngày tàu chạy nên

lượng hàng xuất tập trung vào các ngày này là rất lớn.

o Khi hãng tàu đã kéo container đến kho mà kho không đóng kịp trong ngày để hãng tàu kéo container đi thanh lý, hạ bãi thì hãng tàu sẽ phạt phí lưu

container tại kho (detention), trung bình 1.300.000 đồng/container/ngày).

Do vậy để tránh bị phạt, kho phải ưu tiên line để đóng tất cả container hàng

xuất trước.

Tuy nhiên trong thực tế không có line nào là cố định chỉ để nhập hàng, hoặc

chỉ đóng hàng xuất mà kho luôn cân đối giữa lượng hàng nhập và xuất kho, hễ có

line nào trống là cho xe vào nhập hàng hoặc xuất hàng, nhưng vẫn sẽ ưu tiên phân

công vào những line dành riêng cho khách hàng đó trước để hạn chế việc di chuyển

900000

hàng đến vị trí lưu kho.

831025

800000

684095

700000

598123

600000

500000

400000

321372

CBM

300000

155789 170348

200000

100000

NIKE ADIDAS TARGET IKEA PUMA Khách hàng khác

Hình 2.2: Tổng lượng hàng nhập kho (Inbound) và xuất khỏi kho (Outbound)

tại kho CFS Damco – TBS (Tháng 1 đến Tháng 9 năm 2014)

“Nguồn: Báo cáo lượng hàng nhập kho - xuất kho của công ty”

Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy, lượng hàng Nike chiếm tỷ trọng cao nhất,

chiếm 30% lượng hàng thực hiện tại kho CFS Damco TBS. So với cùng kì năm

ngoái thì hàng Nike đã tăng 34%. Gần đây Nike bắt đầu chuyển một số đơn hàng từ

Trung Quốc về Việt Nam. Theo ước tính của Hiệp hội Da giày và Túi xách Việt

Nam (LEFASO), tỷ lệ chuyển dịch hiện là 25%, cao hơn so với cùng kỳ năm ngoái.

Hiện số giày sản xuất tại Việt Nam chiếm 41% sản lượng của hãng Nike. Theo hãng

tin UPI, Nike ngày càng dựa vào các nhà máy gia công tại Việt Nam vì giá nhân

công ở Trung Quốc gần đây đã mất lợi thế cạnh tranh so với thị trường Việt nam.

Riêng nửa đầu năm 2014, không chỉ Nike mà các hãng thời trang lớn như Adidas,

Puma cũng đã chuyển lượng lớn đơn đặt hàng từ Trung Quốc và Bangladesh sang

nhà máy của Việt Nam. Tại Việt Nam, Nike chỉ chọn 2 nhà cung cấp dịch vụ

logistics đó là APL Logistics (40% lượng hàng) và Damco (60% lượng hàng). Do

vậy dự đoán lượng hàng vào kho CFS Damco - TBS sắp tới sẽ tăng nhanh là hoàn

hoàn có cơ sở.

Đặc điểm của hàng Nike là 90% hàng Nike là hàng CFS – tức là tất cả nhà

máy phải giao hàng vào kho Damco để Damco gom hàng lại rồi mới đóng vào

container xuất khẩu. Còn đối với những khách hàng khác (Puma, Ikea, Target…),

hàng của họ chủ yếu là hàng CY – tức hàng nhà máy được phép đóng container tại

nhà máy họ rồi đưa lên tàu xuất khẩu, không phải giao hàng vào kho Damco. Vì vậy

mà ta thấy lượng hàng của các khách hàng khác vào kho Damco ít hơn so với hàng

Nike rất nhiều.

2.2 Quy trình giao nhận hàng Nike tại kho CFS Damco – TBS:

2.2.1 Một số quy định của kho đối với hàng Nike:

2.2.1.1 Thời gian giao hàng:

- Kho sẽ nhận hàng nếu xe hàng có mặt tại kho và nộp có chứng từ đầy đủ,

hợp lệ trước 4 giờ chiều từ thứ 2 đến thứ 6, và trước 11 giờ trưa đối với ngày

thứ 7.

- Nếu xe đến sau thời điểm này thì xe phải có công văn xin giao hàng ngoài

giờ (Over time) thì kho mới nhận hàng. Đối với những lô hàng nhà máy

muốn ra hàng ngoài giờ thì trễ nhất là 2 giờ chiều của ngày giao hàng, nhà

máy phải gởi Công văn "Yêu cầu nhận hàng ngoài giờ" đến Hải quan kho

CFS Damco - TBS để xin ý kiến Hải quan. Nếu Hải quan đồng ý làm việc

ngoài giờ thì kho mới nhận hàng.

- Khi gởi yêu cầu vận tải (Booking) cho đơn hàng của mình, nhà máy sẽ phải

thông báo ngày dự kiến giao hàng. Tuy nhiên có nhiều trường hợp nhà máy

không giao đúng ngày, có thể giao hàng sớm hơn dự kiến vì hàng họ đã sản

xuất xong, hoặc giao hàng trễ hơn dự kiến vì không sản xuất kịp. Trong

những trường hợp như vậy, Nike yêu cầu Damco vẫn phải nhận hàng. Nếu

nhà máy giao hàng trước ngày đã thông báo với Damco, nhà máy sẽ phải trả

tiền lưu kho cho Damco. Tiền lưu kho được tính từ thời điểm nhà máy giao

hàng đến ngày giao hàng thực tế mà họ đã thông báo trước kia. Còn đối với

trường hợp nhà máy giao hàng trễ hơn ngày dự kiến ban đầu, Damco không

được phạt nhà máy mà Nike yêu cầu Damco phải hỗ trợ nhà máy nhận hàng

và lên kế hoạch xếp hàng lên tàu càng sớm càng tốt vì đó là những lô hàng

nhà máy đã trễ kế hoạch giao hàng, cho nên sẽ trễ lịch tàu mà Nike mong

muốn. Nike sẽ có hình thức phạt nhà máy với những đơn hàng giao trễ đó,

nhưng Damco thì không được phạt nhà máy trong trường hợp này. Do vậy

mặc dù Damco có thể xem báo cáo để dự đoán lượng hàng giao mỗi ngày từ

Nike cung cấp để cân đối, điều chỉnh, lên kế hoạch chuẩn bị, nhưng không

thể nào chính xác 100% vì trong đó có nhiều nhà máy không giao hàng đúng

ngày. Vì vậy nó ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch nhập, xuất của kho.

2.2.1.2 Quy định về hàng hóa:

- Hàng đến giao tại kho phải được chở bằng container có niêm phong, kẹp chì

(seal) hoặc bằng xe tải có thùng kín.

- Hàng hoá ra vào kho được quản lý bằng hệ thống máy tính và được kết nối

với hệ thống giám sát của cơ quan hải quan.

- Kho sẽ từ chối nhận hàng và lập Biên bản báo cáo hiện trạng của lô hàng nếu

hàng hóa có các biểu hiện sau:

o Kiện hàng không được dán băng dính hoặc có biểu hiện dán lại kiện. o Kiện hàng hoặc hàng bị hỏng hoặc trong tình trạng kém (xước, thủng, ướt...). o Kiện hàng thiếu mã hiệu, mã số...(so với trong Booking). o Giao không đủ kiện hàng như trong Booking. o Bất kỳ một trường hợp đặc biệt nào khác xảy ra với kiện hàng.

Khi được kho thông báo tình trạng của lô hàng, nhà máy phải giải quyết

trong vòng 24 giờ kể từ lúc giao hàng. Nếu không thì lô hàng sẽ không thể xuất

khẩu ngoại trừ được Nike đồng ý.

2.2.2 Quy trình nhận hàng Nike tại kho CFS Damco - TBS:

Để nhìn rõ thời gian chờ ở từng giai đoạn giao hàng, ta chia quy trình giao

hàng thành 4 giai đoạn như sau:

(1) (2) Xe vào line Kiểm tra Xe vào kho

chứng từ để dỡ hàng và nộp chứng từ

(3)

Kết thúc việc (4) Xe ra khỏi

dỡ hàng kho

Hình 2.3: Các giai đoạn của quy trình nhận hàng tại kho Damco TBS

2.2.2.1 Giai đoạn 1 - Từ lúc xe vào kho đến lúc được kiểm tra xong

chứng từ. Bao gồm các bước sau:

- Tài xế hoặc người đại diện của nhà máy đăng kí thông tin tại cổng Bảo vệ

ICD TBS: Bảng số xe, số container, số seal, họ tên người đại diện, chứng

minh nhân dân.

- Bảo vệ TBS cấp giấy được phép vào kho và yêu cầu tài xế/người đại diện

của nhà máy đeo thẻ kiểm soát an ninh (thẻ Visitor) khi đi lại trong khu vực

kho.

- Tài xế cho xe chạy thẳng vào khu vực bãi chờ.

- Tài xế hoặc người đại diện của nhà máy mang những chứng từ sau đây nộp

tại văn phòng kho Damco:

• Giấy xác nhận cho đơn hàng (Booking confirmation)

• Packing list

• Sơ đồ đóng hàng vào xe

• Giấy ủy quyền (nếu cần)

• Tờ khai hải quan

- Nhân viên Damco kiểm tra thông tin giữa đơn hàng trên hệ thống với chứng

từ của nhà máy nộp, nếu có gì khác biệt thì yêu cầu nhà máy xác nhận lại.

Nếu bộ hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, nhân viên chứng từ sẽ nhập thông tin ngày giờ

vào kho của xe hàng vào hệ thống và yêu cầu tài xế hay người đại diện của

nhà máy ra chờ loa gọi thì đưa xe vào line.

2.2.2.2 Giai đoạn 2 – Từ lúc Damco nhận chứng từ đến lúc xe được gọi

vào line để dỡ hàng. Bao gồm các bước sau:

- Nhân viên chứng từ chuyển bộ chứng từ cho bộ phận điều phối (Yard

controller) để sắp xếp line và nhân công (Stevedoor) cho xe hàng đó.

- Nhân viên điều động sẽ căn cứ vào tình hình hoạt động tại các line và nguyên

tắc FIFO để xác định xe hàng nào sẽ vào line nào để dỡ hàng.

- Nhân viên điều động phóng loa gọi tài xế đưa xe vào line để dỡ hàng. Đồng

thời khi nghe loa, nhân viên kiểm đếm của line đó (Tallyman) sẽ lên văn

phòng để lấy chứng từ của xe hàng sắp nhập kho.

- Trước khi vào line, xe hàng sẽ phải dừng tại điểm dừng (Stop-line) để bảo vệ

kiểm tra tình trạng seal của xe hàng. Nếu số seal đúng như trên chứng từ của

nhà máy thì xe mới được phép di chuyển vào trong line để dỡ hàng. Nếu số

seal khác với số seal trên chứng từ của nhà máy thì bảo vệ sẽ yêu cầu người

đại diện kí xác nhận số seal của xe hàng lúc vào kho Damco. Sau đó mới tiến

hành cắt seal. [Xem quy trình kiểm tra seal trong Phụ lục 8]

- Tài xế đưa xe vào đúng line quy định, tắt máy xuống xe và chờ kho nhận

hàng xong sẽ thông báo.

2.2.2.3 Giai đoạn 3 – Từ lúc xe vào line đến lúc kết thúc việc dỡ hàng

- Mỗi line có 2 công nhân mang hàng từ xe ra ngoài, chất lên pallet nhựa (còn

được gọi tấm kê hàng - là một kết cấu bằng phẳng để tải hàng hóa, được

nâng chuyển hàng bởi xe nâng. Pallet được làm từ nhiều chất liệu khác nhau

như gỗ, sắt, nhựa).

- Hàng hoá vận chuyển bởi container thường được đặt trên pallet có bảo đảm

vững chắc bằng cách đóng đai, quấn bọc căng hay co lại và vận chuyển theo

thứ tự, sắp xếp phân loại theo nhãn mác hàng, kích cỡ, kiểu cách hàng, màu

sắc... như Nike yêu cầu. Thông thường nhà máy đã phải sắp xếp, phân loại

hàng sẵn từ khi họ bốc hàng từ kho nhà máy lên xe container để giao cho

Damco. Khi đến kho, Damco chỉ việc đếm và chất hàng lên pallet. Nhưng

nếu nhà máy không làm việc đó, thì Damco phải làm và phạt lại nhà máy phí

không sắp xếp, phân loại hàng.

- Bên ngoài có một nhân viên kiểm đếm đứng quét mã vạch của từng thùng

carton (inbound scanning) ngay khi hàng được mang ra khỏi xe. Mục đích

của việc quét mã vạch là để đảm bảo nhà máy giao đúng đơn hàng (PO) và

mã hàng (item) như trên hệ thống của Nike và đảm bảo không nhận sót hàng.

Tất cả các thùng carton đã được dán mã vạch từ nhà máy, ở khâu nhập kho

này nhân viên nhập kho với sự hỗ trợ của máy quét mã vạch, lần lượt đọc mã

vạch trên lô hàng nhập kho, các thông tin này sẽ được đưa vào máy tính để

đối chiếu với Booking confirmation. Kể từ lúc này các thùng hàng Nike sẽ

được quản lý thông qua mã trên mã vạch. Nếu sau khi quét mã vạch xong mà

thấy sự khác biệt, ví dụ như khác biệt về số lượng thùng carton giữa kết quả

quét mã vạch với Booking của nhà máy, thì có thể do kho quét thiếu, quét dư

hoặc có thể do nhà máy giao thiếu, giao thừa. Lúc đó nhân viên kiểm đếm

phải thực hiện lại thao tác quét mã vạch từ đầu. Nếu đã quét lại rồi mà vẫn

không khớp với Booking, kho sẽ lập biên bản và yêu cầu người đại diện của

nhà máy xác nhận tình trạng của lô hàng.

Hàng Nike Quét mã vạch Đối chiếu kết quả In phiếu

quét mã vạch nhập kho

với hệ thống

Hình 2.4: Quy trình quét mã vạch

2.2.2.4 Giai đoạn 4 – Từ lúc hoàn tất việc dỡ hàng đến lúc xe ra khỏi kho

- Nhận hàng xong, nhân viên kiểm đếm mang bộ chứng từ cùng số lượng hàng

hóa thực tế lên nộp lại cho nhân viên chứng từ.

- Nhân viên chứng từ cập nhật ngày giờ hoàn thành việc nhận hàng vào hệ

thống. Thông báo cho bộ phận SCM về lô hàng đã nhập xong.

- Nhân viên điều phối phóng loa gọi tài xế xe đưa xe ra khỏi line.

- Cấp giấy chứng nhận về việc kho đã nhận lô hàng của nhà máy cho người

đại diện của nhà máy. Chứng từ giao nhận sẽ có chữ ký của đại diện kho

CFS và đại diện bên giao hàng.

- Người đại diện của nhà máy đến văn phòng kho để xin giấy được phép ra

khỏi kho. Sau đó trình giấy được phép ra khỏi kho cho bảo vệ ICD TBS, trả

lại thẻ kiểm soát an ninh và nhận lại chứng minh nhân dân.

2.3 Mô hình hàng chờ tại kho CFS Damco TBS đối với xe hàng Nike:

2.3.1 Mô hình xếp hàng chờ giao hàng tại kho:

Mô hình hệ thống nhận hàng của kho là mô hình M/M/K bởi vì đây là hoạt

động dịch vụ có nhiều kênh (8 line nhận hàng), cung cấp một dịch vụ giống nhau,

dòng vào Poisson, thời gian dịch vụ phân bố giảm dần.

Áp dụng công thức hàng chờ cho mô hình M/M/K, ta cần tính toán các thông

số của hệ thống nhận hàng:

- M = số lượng line được sử dụng để nhận hàng Nike = 8 (line)

= mật độ xe đến trung bình trong mỗi giờ = 5 xe/giờ. -

được xác định bằng cách đếm số lượng xe hàng Nike đến kho giao hàng 𝝀 trong một ngày. Sau nhiều ngày quan sát thì nhận thấy trung bình mỗi giờ có λ 5 xe hàng Nike đến kho giao hàng. [Xem cách tính trong phụ lục 7]

= tỉ lệ phục vụ trung bình của mỗi line hay số lượng xe trung bình mỗi line - λ

phục vụ được trong 1 giờ, được tính như sau: 𝝁 Dựa vào quan sát thực tế, tác giả nhận thấy trung bình mỗi xe sẽ mất khoảng

90 phút ở trong line. Do đó số xe trung bình mỗi line phục vụ được trong 1

giờ là: 60/90 = 0,7 (xe/giờ)

𝜇 =

Kho CFS - Damco TBS

ừ t

Văn phòng, Hải quan

g n ứ h c p ộ N

Nhà máy

Khu vực chờ

Hình 2.5: Mô hình hàng chờ tại kho CFS – Damco TBS

2.3.2 Các yếu tố tác động đến thời gian chờ:

Thời gian chờ được xác định từ lúc nhà máy nộp bộ chứng từ hàng nhập kho

tại quầy dịch vụ khách hàng cho đến lúc được gọi kéo xe vào line để dỡ hàng (Giai

đoạn 1 và 2 trong quy trình nhận hàng).

Thời gian chờ phụ thuộc vào các yếu tố sau đây:

- Lượng hàng nhập kho (Inbound) và xuất khỏi kho (Outbound) vào thời điểm

đó nhiều hay ít. Nếu hàng nhiều thì thời gian chờ sẽ tăng.

- Thời gian chờ vào các buổi chiều thường nhiều hơn so với buổi sáng bởi vì

đa số nhà máy tập trung giao hàng vào buổi chiều.

- Vì kho chỉ ghi nhận xe hàng đã có mặt tại kho và đủ điều kiện để dỡ hàng

khi xe hàng đó đã hoàn tất thủ tục hải quan và nộp đầy đủ bộ chứng từ mà

kho yêu cầu khi đến giao hàng. Nếu nhà máy bị thiếu một trong các loại

chứng từ bắt buộc, hoặc chứng từ bị sai thì họ phải chờ kho, chờ Hải quan xử

lý. Thậm chí người đại diện của nhà máy phải chạy về nhà máy để lấy chứng

từ bổ sung hoặc chỉnh sửa chứng từ nếu cần thiết. Trong những tình huống

này xe hàng vẫn phải nằm ngoài hàng chờ, ngay cả khi trong kho đang có

line trống, kho cũng không thể cho xe vào nhận hàng được vì ngoài kho còn

có Hải quan giám sát, mọi thủ tục giấy tờ hàng hoá ra vào kho CFS phải rõ

ràng.

- Nếu có nhiều vấn đề xảy ra trong quá trình dỡ hàng thì sẽ tốn thời gian để xử

lý lô hàng đang dỡ, dẫn đến các xe bên ngoài phải chờ lâu hơn. Một số vấn

đề thường phát sinh khi giao hàng như:

• Nhà máy không sắp xếp hàng (theo PO, theo kích cỡ, theo mẫu…) dẫn

đến công nhân ở kho khi nhận hàng phải tốn thời gian để sắp xếp lại rồi

mới chất lên pallet.

• Hàng đã được nhận xong nhưng tài xế lại không có mặt để kéo container

rỗng ra khỏi khu vực làm hàng để nhường line đó cho xe khác vào dỡ

hàng. Hiện nay để tiết kiệm chi phí, nhà máy thường sử dụng một đầu

kéo để kéo nhiều container. Vì vậy nếu các container của các nhà máy

này được dỡ hàng xong cùng một lúc, thì đầu kéo phải kéo lần lượt các

container rỗng ra. Thời gian kéo một container từ line ra khỏi khu vực

làm hàng là khoảng 15 phút cho một container. Do đó các xe hàng bên

ngoài phải chờ thêm một khoảng thời gian nữa mới tới lượt của họ vào

dỡ hàng.

• Tốc độ dỡ hàng của công nhân tại line: Nếu công nhân làm việc nghiêm

túc, nhanh nhẹn, có kinh nghiệm dỡ hàng thì thời gian để hoàn tất việc

dỡ hàng ra khỏi xe container sẽ nhanh chóng hơn. Do đó các xe bên

ngoài hàng chờ sẽ được gọi vào line nhận hàng sớm hơn.

2.4 Phân tích kết quả nghiên cứu hàng chờ:

2.4.1 Kết quả của Bảng khảo sát thực hiện tại kho:

- Kết quả khảo sát: Xem phụ lục 5

Với câu hỏi đầu tiên, sau khi thống kê số lượng câu trả lời, ta có biểu đồ thể

Hơn 90 phút

60-90phút

30-60 phút

Dưói 30 phút

2 2

2 0

hiện thời gian chờ trung bình của mỗi khách hàng như sau:

Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện thời gian chờ của 120 xe hàng khảo sát

Khác, 35%

NIKE, 65%

PUMA, 20%

IKEA, 25%

ADIDAS, 40%

TARGET, 30%

Hình 2.7: Tỉ lệ xe hàng của mỗi khách hàng có thời gian chờ

trên 90 phút

“Nguồn: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại kho CFS – Damco TBS”

Từ kết quả cho thấy gần 65% xe hàng Nike phải chờ hơn 90 phút mới được

nhận hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các khách hàng hiện tại của kho. Do vậy

gần đây nhà máy Nike thường phàn nàn về việc chờ đợi ở kho.

Đó là lí do vì sao tác giả chọn đi sâu phân tích để giảm thời gian chờ cho

khách hàng Nike trước. Đây sẽ là cơ sở để áp dụng cải thiện quy trình hàng chờ cho

các khách hàng còn lại.

2.4.2 Phân tích kết quả của Bảng khảo sát gởi tới nhà máy bằng email:

- Kết quả khảo sát: Xem phụ lục 6

Kết quả bảng khảo sát cho ta thấy một trong những nguyên nhân hàng Nike

có thời gian chờ lâu hơn các khách hàng khác là vì đa phần nhà máy giao hàng vào

buổi chiều (67% xe hàng đến kho sau 1 giờ chiều). Việc tập trung một lượng xe lớn

vào buổi chiều dẫn đến kho không thể nào giải quyết việc nhận hàng nhanh chóng.

Đa số các nhà máy cho biết lí do họ thường giao hàng buổi chiều vì:

- Buổi sáng là thời gian họ tiến hành thủ tục đưa hàng ra khỏi xưởng, xếp hàng

vào container. Nên thường đến kho vào thời điểm trưa hoặc chiều.

- Một số lô hàng bị Hải quan kiểm hóa, nên không thể giao buổi sáng kịp.

- Một số nhà máy ở xa (Tây Ninh, Vĩnh Long, Bình Phước…) luôn luôn giao

hàng buổi chiều vì quãng đường vận chuyển xa, tốn nhiều thời gian di

chuyển.

28%

Sáng

Chiều

Ngoài giờ

67%

Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện thời điểm giao hàng trong ngày

của nhà máy Nike

Trung bình nhà máy phải chờ 109 phút mới được gọi đưa xe vào dỡ hàng,

trong đó có những nhà máy cho biết họ phải chờ hơn 3 giờ. Trung bình một xe hàng

phải mất khoảng 220 phút từ lúc bắt đầu vào kho đến lúc ra khỏi kho, trong đó thời

gian chờ vào nhận hàng chiếm 50% tổng thời gian xe hàng ở tại kho. Vì vậy việc

giảm thời gian chờ là một việc làm cấp bách và cần thiết.

Mỗi ngày có khoảng 40 xe hàng Nike đến kho giao mà trung bình mỗi xe

chờ 109 phút. Như vậy tổng thời gian chờ của tất cả xe hàng Nike là

40 x 109 = 4360 phút = 73 giờ/ngày

Với mỗi giờ chờ đợi, chi phí cơ hội của nhà máy bị mất là rất lớn. Với thời

gian đó, xe hàng của họ có thể tiếp tục để vận chuyển hàng khác hoặc họ chỉ trả tiền

thuê xe theo giờ thay vì phải thuê trọn 1 ngày như hiện nay.

Phút 120

101 100

80 65

40 29

17 20

Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4

Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện thời gian chờ trung bình trong từng giai đoạn

nhận hàng tại kho

Điều đáng nói là từ đầu năm đến nay đã có 64 xe hàng bị lưu lại kho qua

đêm. Khi hỏi nhà máy nguyên nhân tại sao thì có đến 81% nguyên nhân do kho bị

quá tải, không nhận hàng kịp. Việc lưu kho qua đêm có rủi ro rất cao nếu như hàng

bị mất hay bị ẩm ướt do mưa bão. Mặt khác sẽ phát sinh thêm chi phí cho nhà máy.

Một số nhà máy lớn do đã kí kết trong hợp đồng với đơn vị vận tải, nên họ không bị

đơn vị vận tải phạt. Tuy nhiên cũng có trường hợp nhà máy bị đơn vị vận tải phạt vì

thuê xe quá giờ.

19%

Kho quá tải

81%

Vấn đề phát sinh khác của lô hàng

Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện lý do hàng phải lưu kho qua đêm

2.5 Kết quả tính toán các thông số của hàng chờ dựa vào công thức của

Lý thuyết xếp hàng:

Từ đó, ta có bài toán hàng chờ tại kho CFS Damco TBS đối với xe hàng

Nike như sau:

Kho có 8 line hoạt động dùng để nhận hàng Nike. Trung bình mỗi giờ có 5 xe

hàng Nike đến kho giao hàng. Thời gian trung bình để xe hoàn tất việc dỡ hàng

trong line là 90 phút.

Với M=8 line

xe/giờ

ờ 𝜆 = 5

Tính toán các thông số của hàng chờ: 𝜇 = 0,7 𝑥𝑒/𝑔𝑔

 Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống (xác suất để hệ thống bận việc), hay

hệ số sử dụng

5 8.0,7

λ M.µ

(𝛒): = = 0,89

ρ =

 Xác suất để không có 1 xe nào trong line:

𝑛

Điều kiện P0

𝑀−1 𝑛=0

�∑

�+

1 𝑛!�

𝜆 𝜇�

1 𝑀!�

𝜆 𝜇�

𝑀 𝑀𝜇 𝑀𝜇−𝜆 = 0,0004

𝑀𝜇 > 𝜆

= P0=

𝑛 �

�∑ 1 7 0 𝑛!

� 5 0,7

8 8.0,7 8.0,7−5 �

1 1 �+ 8!

Như vậy, hầu như lúc nào trong line cũng có xe đang giao hàng vì xác xuất

để không có xe nào trong line hầu như là 0.

𝑀

 Số lượng xe trung bình trong hệ thống

𝜆𝜇�𝜆

𝜇� �

𝜆

(𝑀−1)!(𝑀𝜇−𝜆)

𝜇

⎛ ⎜

⎞ ⎟

5.0,7

Ls = P0 +

� 5 0,7

⎠

0,7

⎝ 2 �8−1�!�8.0,7−5�

Ls = 0,0004 +

Ls = 12,8 (xe)

Như vậy trung bình mỗi giờ, trong kho luôn có khoảng 12,8 xe hàng Nike

đang dỡ hàng trong line và đang chờ ngoài bãi để giao hàng.

 Thời gian trung bình của một xe trong hệ thống (bao gồm cả thời gian

𝑀

trong hàng chờ và thời gian dỡ hàng)

𝜇�𝜆

𝜇� �

(𝑀−1)!(𝑀𝜇−𝜆)

𝜆

1 𝜇

Ws = P0 +

= 2,5 giờ/xe = 153 (phút) Ws =

12,8 5

 Số lượng xe trung bình trong hàng chờ

𝜆

Lq = Ls -

𝜇 Lq = 12,8 -

= 5,6 (xe)

0,7

 Thời gian trung bình của 1 xe trải qua trong hàng chờ để được phục vụ:

𝐿𝐿

𝜇

𝜆

= Wq = WS -

= 1,13 giờ = 68 phút Wq =

5,6 5

Đây là hiện trạng tại kho vào ngày bình thường, nếu rơi vào ngày cao điểm,

số lượng xe chờ và thời gian chờ còn tăng lên rất nhiều. Vì vậy nếu kho không có

biện pháp cải thiện, tình trạng chờ kéo dài thì có thể nhà máy Nike sẽ thông báo cho

Nike biết để Nike có hướng làm việc với Damco.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Quy trình xếp hàng của các xe hàng Nike là một khâu quan trọng trong quy

trình nhận hàng của kho, ảnh hưởng đến toàn bộ thời gian giao hàng của nhà máy.

Thời gian trong hàng chờ bị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, cả chủ quan lẫn khách

quan. Do đó nếu tác động vào một trong các yếu tố này, tác giả sẽ có thể giúp kho

cải thiện thời gian chờ giao hàng. Sau khi quan sát quá trình xếp hàng của các xe

hàng Nike, tác giả rút ra được mô hình hàng chờ tại kho CFS Damco – TBS là mô

hình M/M/K, với một hàng xếp và 8 line hoạt động. Thông qua công thức của Lý

thuyết xếp hàng áp dụng cho mô hình hàng chờ tại kho, tác giả tính toán ra được các

thông số của hàng chờ. Đây là cơ sở để đối chiếu với thời gian chờ mà nhà máy kì

vọng tác giả thu thập được từ kết quả của Bảng Khảo Sát. Vận dụng phương pháp

thống kê mô tả, tác giả thực hiện 2 bảng khảo sá Bảng Khảo Sát để làm cơ sở cho

nghiên cứu và cũng là cơ sở để đề xuất giải pháp.

Từ số liệu thu thập được trong 2 bảng khảo sát, tác giả vận dụng lý thuyết

xếp hàng để tính toán ra các thông số của hàng chờ, bao gồm số lượng xe trung bình

trong hệ thống, trong hàng chờ, thời gian trung bình của một xe trong hàng chờ…

Bên cạnh đó, Bảng Khảo Sát cũng cho thấy được nguyên nhân tác động đến hàng

chờ là do đa phần nhà máy tập trung giao hàng vào buổi chiều, dẫn đến kho bị quá

tải vào buổi chiều. Đây sẽ là một yếu tố tác giả cần tác động vào để giảm lượng xe

đến giao hàng tập trung vào buổi chiều. Ngoài ra tác giả còn khảo sát thời gian của

một xe hàng từ lúc vào kho đến lúc ra khỏi kho với 4 giai đoạn. Do đó tác giả cũng

muốn tác động vào thời gian thực hiện trong từng giai đoạn đó, để cải thiện tổng

thời gian giao dịch tại kho cho các xe hàng Nike. Trong đó nhìn thấy được 50% thời

gian của xe tại kho là thời gian chờ, chỉ còn lại 50% thời gian là cần thiết của xe

trong line để dỡ hàng và thực hiện các thủ tục khác theo quy trình.

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CHO XE HÀNG NIKE

KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS DAMCO – TBS

Sau khi phân tích bản chất của các quá trình, hoạt động diễn ra trong hệ

thống và thiết lập được mối quan hệ về lượng giữa các đặc trưng của quá trình xếp

hàng tại kho CFS Damco - TBS, tác giả dựa trên cơ sở các mối liên hệ đã được xây

dựng và các số liệu thu thập được từ hệ thống, tính toán, phân tích, để từ đó đưa ra

một số các giải pháp sau đây nhằm làm cho hệ thống hoạt động hiệu quả hơn, giúp

giảm thời gian chờ của khách hàng.

3.1 Đề xuất giải pháp tăng thêm số line hoạt động:

Như đã phân tích mô hình hàng chờ trong chương 2, với 8 line hoạt động thì

kho không thể nào giải quyết hết số lượng xe đến giao hàng một cách nhanh chóng.

Lúc nào cũng có trình trạng xe phải chờ ngoài bãi. Trung bình có khoảng 5,6 xe chờ

và mỗi xe như vậy phải chờ khoảng 68 phút. Đó là tình trạng tại kho vào ngày

thường. Đối với ngày cao điểm, khi mà lượng hàng tăng gấp 2, gấp 3 lần ngày bình

thường thì chắc chắn hàng chờ này còn kéo dài hơn nữa.

Áp dụng các công thức của hàng chờ theo mô hình M/M/k, tính tương tự với

số kênh phục vụ tăng từ 8 lên 9, 10 kênh, và không thay đổi. [Xem cách tính

trong Phụ lục 10]. λ µ

Ta tóm tắt các thông số hàng chờ qua bảng sau:

Bảng 3.1: Các thông số của hàng chờ với trường hợp số line là 8, 9 và 10

8 9 10 Chú thích M=

0,89 0,79 0,71 Xác suất để hệ thống bận việc

𝝆

0,0004 0,0006 0,0007 Xác suất để không có xe nào trong hệ Po

thống

12,8 8,7 7,7 Số lượng xe trung bình trong hệ thống Ls

153 105 93 Thời gian trung bình của 1 xe trong Ws

hệ thống (phút)

5,6 1,6 0,6 Số lượng xe trung bình trong hàng Lq

chờ

68 19,3 7,3 Thời gian trung bình của 1 xe trong Wq

hàng chờ (phút)

Nhận xét:

- Với M = 9, kho vẫn tận dụng hết năng suất làm việc, nhưng cải thiện được

thời gian chờ rất nhiều, từ 68 phút xuống còn 19,3 phút, và số lượng xe trung

bình trong hàng chờ là 1,6 xe thay vì 5,6 xe như hiện tại với 8 line hoạt động.

- Với M = 10, thời gian chờ của nhà máy rất thấp, chỉ khoảng 8 phút thôi, và

cũng chỉ có khoảng 1 xe trong hàng chờ. Tuy nhiên việc tăng từ 8 line lên 10

line là rất khó. Nếu lấy bớt 2 line của khách hàng khác để giành cho hàng

Nike, thì khách hàng khác cũng sẽ xảy ra tình trạng chờ tương tự như hàng

Nike.

- Việc kho có thể sắp xếp lại năng lực làm hàng của các khách hàng còn lại để

thêm 2 line nữa để thực hiện việc nhận hàng Nike sẽ cần nhiều thời gian để

kho tính toán, cân nhắc. Nhưng nếu chỉ thêm một line nữa cho hàng Nike thì

khả năng kho sắp xếp được là rất cao. Hiện tại kho có đến 84 line hoạt động,

trong khi Nike chỉ chiếm 8 line cho việc nhận hàng (Inbound). Vậy để giải

quyết giảm thời gian chờ cho nhà máy Nike, kho nên tính toán lại khối lượng

hàng nhập kho và thời gian chờ trung bình của các khách hàng khác. Để từ

đó kho sẽ điều chỉnh, cân đối số lượng line hoạt động của các nhóm khác để

mà giành thêm 1 line nữa cho việc nhận hàng Nike.

Với M = 9 line, ta nhận thấy kho sẽ đáp ứng được kì vọng của nhà máy bởi

vì khi khảo sát nhà máy về thời gian chờ mong muốn của họ cho từng giai đoạn, ta

có kết quả như sau [Phụ lục 6].

Bảng 3.2: Thời gian mong muốn của nhà máy trong từng công đoạn khi giao

hàng tại kho

Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4

17 phút 41 phút 46 phút 11 phút

Như vậy tổng thời gian nhà máy mong muốn xe hàng của họ từ lúc vào kho

đến lúc ra khỏi kho là:

T = 18 + 41 + 46 + 11 = 111 phút

Trong khi với M = 9, Tổng thời gian trung bình của một xe trong hệ thống là

105 phút. Như vậy chỉ cần tăng thêm 1 line, kho sẽ đáp ứng điều nhà máy mong

đợi, giảm được thời gian chờ và đẩy nhanh tốc độ xử lý hàng.

Ngoài ra, với M = 9, thời gian trung bình của 1 xe trong hàng chờ là 19,3

phút, trong khi nhà máy kì vọng là 35 phút (Giai đoạn 2). Điều đó cho thấy khi kho

tăng thêm 1 line nữa để nhận hàng Nike, thời gian chờ đợi sẽ cải thiện vượt mức

nhà máy mong muốn. Nên việc tăng thêm 1 line sẽ giúp kho giải quyết được việc ùn

tắc, chậm trễ trong nhận hàng Nike, giúp nhà máy giải phóng hàng sớm, cắt giảm

chi phí phát sinh do phải chờ đợi.

120

111

105

100

Thời gian mong muốn của nhà máy

35

Thời gian trung bình với M=9

19

Wq Ws

Hình 3.1: So sánh thời gian nhà máy kì vọng với thời gian ước lượng

nếu có 9 line hoạt động

“Nguồn: Phụ lục 6”

3.2 Thay đổi hình thức nhận hàng – Từ FCFS sang hình thức có ưu tiên:

Việc tăng số line nhận hàng Nike từ 8 line lên 9 line sẽ giải quyết được việc

chờ đợi trong những ngày bình thường. Nhưng trong những ngày, tháng cao điểm,

khi mà lượng hàng nhập kho mỗi ngày tăng lên gấp đôi, gấp ba thì chắc chắn hiện

tượng chờ đợi lại sẽ xảy ra.

Hình 3.2: Lượng hàng Nike nhập kho từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2014

“Nguồn: Báo cáo lượng hàng nhập kho của Damco năm 2014”

Qua biểu đồ ta thấy hàng Nike có những tháng cao điểm như tháng 2 (tháng

Tết của Việt Nam, thời gian nghỉ Tết kéo dài nên lượng hàng tập trung giao trước

và sau Tết rất nhiều). Ngoài ra tháng 5 và tháng 10, tháng 11 cũng là tháng cao

điểm. Vì vậy cần có một giải pháp tiếp theo này để giải quyết việc chờ đợi giao

hàng.

Hiện tại xe hàng nào đến kho trước và hoàn thành việc nộp chứng từ đầy đủ

thì sẽ được ưu tiên nhập hàng trước. Mặc dù kho có dự đoán được lượng hàng nhà

máy sẽ giao trong ngày hôm đó, nhưng kho không biết được nhà máy sẽ giao hàng

giờ nào. Trong khi theo khảo sát, 67% nhà máy sẽ giao hàng buổi chiều, dẫn đến tập

trung một lượng hàng lớn vào buổi chiều [Phụ lục 6]. Vì vậy mà có trường hợp kho

không nhận hàng kịp phải lưu container lại qua đêm.

Do đó, nếu nhà máy thông báo trước cho Damco biết ngày, giờ giao hàng cụ

thể, Damco sẽ sắp xếp việc nhận hàng tốt hơn. Hình thức này có nghĩa là nhà máy

sẽ phải thông báo giờ cụ thể hàng sẽ đến kho, trễ nhất là 24 giờ trước khi giao hàng.

Nếu xe hàng có mặt tại kho trong khoảng trước hoặc sau 30 phút so với lịch giao

hàng đã đăng ký, Damco sẽ ưu tiên nhận hàng ngay lập tức. Kho sẽ dựa vào lượng

hàng mà nhà máy đăng kí ở từng thời điểm giao hàng để xác định xem giờ nào còn

có thể nhận thêm xe hàng. Nếu vẫn còn khả năng bốc xếp thì Damco sẽ xác nhận

giờ giao hàng đó của nhà máy. Nếu giờ mà nhà máy muốn giao hàng đã có nhiều xe

khác đặt chỗ trước rồi, thì Damco sẽ thông báo cho nhà máy biết để tránh giao hàng

giờ đó để khỏi phải chờ đợi. Khi đó xe hàng của nhà máy sẽ được thông báo nên đi

sớm hơn hay trễ hơn để tránh chờ đợi lâu.

Ngược lại nếu nhà máy không báo trước ngày giờ ra hàng mà cứ đến kho

giao hàng thì nhà máy sẽ được phục vụ theo đúng nguyên tắc FCFS. Tức là ta có

mô hình nhận hàng như sau:

• Xe hàng A thông báo sẽ giao hàng ngày 20-09-2014, 3 giờ chiều.

• Xe hàng B không thông báo ngày ra hàng.

• 2 giờ chiều Ngày 20-09-2014, xe hàng B đến kho để giao hàng. Lúc

đó tất cả các line đều đã có xe đang làm hàng.

• 3 giờ chiều xe hàng A mới đến kho giao hàng.

• Khi có line trống, kho sẽ ưu tiên nhận hàng của xe A trước, rồi mới

đến xe B vì xe A có đặt trước lịch ra hàng.

Với cách này sẽ đẩy nhanh tốc độ xử lý hàng, đồng thời giải phóng xe hàng

ra khỏi kho nhanh hơn. Ngoài ra sẽ giúp kho biết trước được lượng hàng sẽ nhận

trong ngày, được điều chỉnh lượng hàng sao cho cân bằng giữa các ngày. Việc áp

dụng hình thức đăng ký giao hàng trước còn giúp kho cân bằng lực lượng lao động

giữa các thời điểm trong ngày.

Damco (TBS)

Nhà máy

Damco - Văn phòng

Gởi thông báo cho biêt Ngày giờ giao hàng

Kiểm tra lưu lượng hàng hoá của kho

Sẵn sàng

Không

Có

Yêu cầu nhà máy chọn ngày giờ khác

Đồng ý

Có

Không

Thông báo lên Trưởng Phòng của kho để giải quyết

Sắp xếp công nhân, Khu vực nhận hàng

Gởi xác nhận thời gian ra hàng cho nhà máy

Hình 3.3: Quy trình đặt lịch giao hàng của nhà máy

Kho Damco- TBS

Damco (Văn phòng)

Nhà Máy

Kiểm tra chứng từ

Nộp chứng từ cho Tiếp tân kho: Booking confirmation, Packing list

Sai, thiếu

Đúng, đầy đủ

Nộp lại chứng từ

Yêu cầu chỉnh sửa

Kiểm tra lịch hẹn Giao hàng

Có

Không

Đến đúng giờ

Nhận hàng theo nguyên tắc FCFS

Không

Có

Nhận hàng

Nhận hàng nếu vẫn còn khả năng

Quản lý nhà máy

Thông báo giờ giao hàng thực tế của nhà máy

Hình 3.4: Quy trình xử lý đơn hàng có đặt lịch hẹn ra hàng

Để hạn chế việc xe hàng đến nhưng hệ thống đang quá tải, sẽ không thể nhận

thêm hàng nữa, kho nên thông báo cho nhà máy biết hiện trạng hàng hóa tại kho. Ví

dụ 1 giờ chiều kho sẽ thông báo cho bộ phận SCM biết hiện tại kho sẽ không thể

nhận thêm hàng của xe nào nữa, yêu cầu các xe hàng của nhà máy nếu chưa đi thì

nên lưu hàng tại kho nhà máy. Việc này sẽ giúp giảm được lượng hàng phải neo tại

kho Damco qua đêm do kho không thể nhận hàng nổi trong ngày hôm đó. Đồng

thời cũng giúp nhà máy giảm thời gian chờ đợi và chi phí phát sinh do chờ đợi.

3.3 Cần xem xét thay đổi thời gian làm việc của kho:

Hiện tại thời gian làm việc của kho là từ 8 giờ sáng đến 5 giờ chiều. Hiện nay

ngày bình thường kho cũng phải hoạt động đến 7 giờ tối và ngày cao điểm là đến 11

giờ đêm. Nếu không làm việc như vậy thì kho không thể nào giải quyết hết lượng

hàng nhập và xuất kho. Theo Bộ Luật lao động quy định, tổng thời gian làm việc

ngoài giờ của người lao động bình thường là không vượt quá 30 giờ một tháng, và

không quá 200 giờ trong một năm. Hiện nay nếu xét về Luật thì kho đang vi phạm

Luật lao động tầm trọng. Ngoài việc vi phạm Luật lao động, kho còn phải bỏ ra một

số tiền rất lớn để chi trả lương ngoài giờ cho nhân viên và công nhân vì công ty phải

trả ít nhất bằng 150% của tiền lương giờ của ngày làm việc bình thường.

57

44

38

Giờ

24

20

18

17

16

15

Hình 3.5: Thời gian làm việc ngoài giờ của một nhân viên điều hành kho

từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2014.

“Nguồn: Báo cáo của Phòng Nhân Sự - Công ty Damco”

Ta có thể thấy, chưa đến hết năm, nhưng tổng số giờ làm việc ngoài giờ của

nhân viên này đã là 273 giờ, vượt quá mức quy định trong luật lao động là tối đa

200 giờ/năm. Tính đến hết tháng 10 năm 2014, tổng số nhân viên ở kho có thời gian

làm việc ngoài giờ cao hơn 200 giờ đã là 133 người, chiếm 66,5% số lượng nhân

viên của kho [Theo báo cáo của phòng nhân sự công ty Damco].

Vì vậy kho không thể tiếp tục kéo dài cách làm việc như thế nữa. Không

những vi phạm pháp luật mà tinh thần, sức khỏe của nhân viên cũng bị giảm sút.

Càng về đêm, nhân viên càng mệt mỏi. Họ không còn tỉnh táo và năng lượng để làm

việc như ban ngày nên sẽ dễ xảy ra sai sót trong công việc. Ban quản lý kho TBS –

Damco nên có phương hướng làm 2 ca thay vì chỉ làm 1 ca 8 tiếng như hiện tại:

- Ca 1: từ 6 giờ sáng đến 3 giờ chiều

- Ca 2: từ 2 giờ chiều đến 10 giờ đêm

Mục đích của việc làm 2 ca nhằm:

- Giảm thời gian làm việc ngoài giờ của lực lượng công nhân, nhân viên và

tiền trả ngoài giờ cho Hải quan kho.

- Đa số nhà máy giao hàng vào buổi chiều, không những nhà máy Nike mà các

nhà máy khác cũng như vậy. Trong khi hiện tại buổi chiều kho chỉ chính

thức nhận hàng nếu nhà máy đến trước 4 giờ chiều. Còn đến sau giờ này có

thể xe hàng sẽ phải lưu lại kho sang hôm sau sau kho mới nhập. Trong khi

nếu kho chính thức hoạt động đến 10 giờ tối, kho sẽ giúp nhà máy nhận hàng

ngay trong ngày, không phải lưu lại kho qua đêm.

- Ngoài ra buổi sáng kho hoạt động từ 6 giờ sáng thay vì là 8 giờ sáng thì kho

sẽ tranh thủ đóng container hàng xuất trước. Vì một số hãng tàu thường kéo

container từ đêm trước và để sẵn ở kho để sáng mai đóng hàng. Nêu nếu kho

tận dụng buổi sáng để đóng hàng thì buổi chiều các line giành cho việc đóng

container hàng xuất sẽ có thể tận dụng luôn để làm hàng nhập kho, giúp đẩy

nhanh tốc độ nhận hàng.

3.4 Tách line nhận hàng cho xe tải và xe container riêng:

Nhà máy Nike khi đến kho giao hàng, họ chỉ sử dụng một trong hai phương

tiện vận tải là xe tải hoặc xe container. Hiện tại kho không phân biệt line nào giành

riêng cho loại xe nào. Trong khi tốc độ bốc xếp cho xe tải là rất nhanh vì lượng

hàng chứa trong xe tải ít hơn so với xe container. Thời gian dỡ hàng cho xe

container dài gấp 4 lần xe tải. Vì vậy nếu tách xe tải và xe container ra line riêng thì

sẽ giải phóng nhanh lượng xe tải. Ngoài ra, đa số các nhà máy phàn nàn về việc chờ

đợi lâu là các nhà máy có lượng hàng nhỏ. Phương tiện giao hàng của họ là xe tải.

Với xe tải thì thời gian thuê xe không nhiều như xe container. Với xe container, nhà

máy thường được cho sử dụng trong vòng 24 tiếng mới phải trả xe. Nhưng với xe

tải, để tiết kiệm chi phí, nhà máy họ thường thuê xe theo giờ. Nên cứ mỗi giờ chờ

đợi thêm tại kho là họ phải trả tiền thêm cho bên chủ xe. Vì vậy việc đẩy nhanh tốc

độ xử lý xe tải sẽ giúp cải thiện thời gian chờ, đáp ứng được mong muốn của các

nhà máy đang phàn nàn về việc chờ đợi, phát sinh thêm chi phí của họ.

3.5 Hạn chế rủi ro do sơ suất của nhân viên tại kho:

Một trong những sơ suất của nhân viên kiểm đếm tại kho sẽ khiến nhà máy

phải tốn nhiều thời gian hơn trong quá trình giao hàng đó là trong quá trình quét mã

vạch, nhân viên kiểm đếm quét thiếu, hoặc đã quét rồi lại quét lần nữa. Điều này chỉ

được phát hiện sau khi hoàn tất việc quét mã vạch, nhân viên kho sẽ đối chiếu thông

tin lô hàng mà nhà máy đã đặt hàng với mã vạch vừa quét. Nếu thấy khác biệt (về

số lượng thùng carton, về số đơn hàng (PO)…), nhân viên kiểm đếm sẽ phải xuống

quét mã vạch lô hàng đó lần nữa.

Để hạn chế việc phải quét mã vạch nhiều lần như vậy, nhân viên kiểm đếm

phải được huấn luyện kỹ lưỡng, phải nắm được nguyên tắc quét mã vạch như thế

nào và phải nghiêm chỉnh tuân thủ thực hiện đúng quy trình, phương pháp để tránh

tình trạng tốn thời gian cho cả nhà máy và mình phải làm lại công việc đó. Kho nên

có biện pháp kỷ luật khắc khe đối với những nhân viên thường xuyên vi phạm lỗi

này để nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm của họ.

3.6 Rút ngắn thời gian kiểm tra chứng từ tại kho:

Kho kiểm tra chứng từ nhằm đảm bảo chứng từ của nhà máy đúng với thông

tin đã đặt hàng (Booking confirmation). Kho sẽ đối chiếu Packing list của nhà máy

với Booking confirmation. Nếu phát hiện sự khác biệt, kho sẽ yêu cầu người đại

diện của nhà máy chỉnh sửa chứng từ và nộp lại. Kho chỉ nhận hàng khi nhà máy đã

nộp chứng từ chính xác, đầy đủ.

Vì vậy nếu xe hàng đã tới kho nhưng không được nhận hàng vì lí do sai

chứng từ thì nhà máy sẽ phải chờ đợi lần nữa. Để giúp nhà máy giải quyết tình trạng

này, kho sẽ yêu cầu nhà máy gởi Packing list của lô hàng cho kho trước khi giao

hàng, để kho có thể kiểm tra chứng từ trước. Nếu có sai sót, kho sẽ thông báo cho

nhà máy chỉnh sửa. Như vậy sẽ đảm bảo nhà máy luôn luôn có bộ chứng từ đúng

khi đến kho giao hàng. Với cách này kho sẽ rút ngắn được thời gian kiểm tra chứng

từ cho nhà máy. Thời gian thực tế nhà máy phải trải qua ở khâu nộp và kiểm tra

chứng từ là 29 phút [Phụ lục 6]. Trong khi nhà máy mong muốn thời gian ở giai

đoạn này là 18 phút [Phụ lục 6]. Vậy với thay đổi này, kho sẽ đạt được thời gian

thực hiện như nhà máy mong muốn.

Khi hỏi nhà máy về thời gian họ mong muốn kho thực hiện qua từng công

đoạn thì nhà máy mong muốn giảm thời gian chờ để được vào line dỡ hàng, từ 109

120

70%

Phút

phút xuống còn 41 phút, tức cải thiện 63% thời gian chờ so với hiện tại.

109 63%

60%

100

Thời gian chờ thực tế

50%

65

40%

Thời gian chờ mong muốn

38%

36%

46

30%

% cải thiện

41

29

20%

18

17

10%

11

Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4

Hình 3.6: So sánh thời gian chờ trung bình của thực tế

với thời gian chờ nhà máy mong đợi

“Nguồn: Phụ lục 6”

3.7 Đề xuất mô hình gom hàng tại tận xưởng của nhà máy:

Hiện nay các nhà máy Nike khi giao hàng, họ sẽ chọn xe tải lớn, nhỏ hoặc xe

container, tùy thuộc vào lượng hàng của họ. Tuy nhiên khoảng 80% xe hàng của họ

chưa được tận dụng hết khả năng chuyên chở bởi vì lượng hàng của họ chỉ có nhiêu

đó thôi, nhưng do Nike yêu cầu hàng phải được giao đến kho Damco bằng xe tải

hoặc xe container, nên nhà máy phải đáp ứng như vậy. Nhiều trường chỉ có một vài

thùng carton, nhà máy cũng phải thuê nguyên chiếc xe tải nhỏ. Hoặc như trường

hợp sau được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 3.3: Thông tin xe giao hàng của 2 nhà máy Changshin và Taewang

trong ngày 15-10-2014

Số Container APLU0782945 Loại xe/container 40 HC Nhà máy Changshin Số lượng thùng carton 1004

APLU0529374 20 DC Changshin

Số Container NYKU2324909 20 DC Nhà máy Taewang 243 Số lượng thùng carton 358

51H8-5889 Xe Tải Taewang 112

“Nguồn: Báo cáo tháng 10 của kho CFS Damco TBS”

Như vậy, nhà máy Changshin sẽ điều động 2 xe container đến giao hàng, còn

nhà máy Taewang sẽ cho 1 xe container và 1 xe tải đến kho giao hàng. Tổng cộng

có 4 xe đến chờ giao hàng tại kho vào cùng một thời điểm.

Để giảm số lượng xe hàng đến kho, Damco sẽ cung cấp cho nhà máy dịch vụ

gom hàng tại xưởng của nhà máy. Với giá cước cạnh tranh, đảm bảo hàng hoá sẽ

được di chuyển an toàn từ xưởng đến kho một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian

và chi phí. Damco sẽ gom hàng của nhiều nhà máy, xếp lên chung 1 container chở

đến kho làm thủ tục hải quan để nhập kho CFS. Như vậy, trở lại ví dụ trường hợp

của 2 nhà máy Changshin và Taewang, nếu để cho Damco đến gom hàng, thì

Damco sẽ cần 2 xe container loại 40 HC để chở hết hàng của hai nhà máy này, thay

vì phải cần đến 4 xe giao hàng như nhà máy đang làm.

Hình thức này sẽ giúp kho giảm thiểu được số lượng xe đến giao hàng, giúp

nhà máy cắt giảm chi phí thuê xe, giảm thời gian chờ nhận hàng tại kho. Về mặt

môi trường, hình thức này sẽ góp phần làm giảm thiểu khí thải CO2.

Hình 3.7: Mô hình gom hàng tại xưởng nhà máy

3.8 Tận dụng kỹ thuật “Di chuyển hàng liên tục thông qua kho” –

“Cross-docking” để nâng cao hiệu quả giao nhận hàng:

Theo kỹ thuật này, hàng hoá sau khi được dỡ ra khỏi xe của nhà máy, ngay

lập tức được xếp lên xe container để xuất khẩu. Vì thế sẽ không tốn thời gian mang

hàng vào khu vực lưu kho, rồi đến khi xuất lại phải cần xe nâng vào kho lấy hàng ra

khu vực làm hàng (working line).

Hiện nay số lượng line dành cho việc đóng hàng vào container để xuất khẩu

là 14 line, trong khi chỉ có 8 line dành cho việc nhận hàng từ nhà máy giao vào kho.

Do vậy nếu kho đẩy nhanh tốc độ đóng hàng vào container, kho sẽ tận dụng được

thêm line cho hàng nhập kho. Trung bình kho cần khoảng 75 phút để hoàn tất việc

đóng hàng cho một container hàng xuất. Trong đó mất khoảng 30 phút để xe nâng

đi vào khu vực lưu hàng mang hàng ra để xuất. Do đó nếu kho áp dụng hình thức

cross-docking, kho sẽ không mất 30 phút này cho một container bởi vì hàng sau khi

được nhận từ nhà máy xong sẽ được đóng ngay vào container để xuất khẩu, không

qua giai đoạn lưu kho.

Với hình thức này, kho sẽ cần sự hỗ trợ, hợp tác của bộ phận SCM và nhà

máy. Bộ phận SCM sẽ lên kế hoạch đóng hàng cross-docking dựa trên những tiêu

chuẩn mà Nike đã quy định. Đồng thời thông báo cho nhà máy biết lô hàng nào sẽ

đóng cross-docking để nhà máy ưu tiên giao hàng sớm và đặt ngoài cửa container

để kho có thể dỡ hàng nhanh chóng mà tiến hành cross-docking.

Nếu thực hiện được cross-docking, kho sẽ tiết kiệm được 30 phút cho một

container hàng xuất. Trung bình mỗi ngày có khoảng 50 container xuất khỏi kho.

Như vậy với cross-docking, mỗi ngày kho sẽ có thêm 1500 phút, tương đương 25

giờ/14 line hay 1,7 giờ/line. Như vậy kho sẽ tận dụng thời gian tiết kiệm được này

để nhận hàng từ nhà máy giao vào kho, giúp giảm thời gian chờ cho các xe hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Để cải thiện thời gian chờ giao hàng của nhà máy Nike, tác giả đề xuất một

số giải pháp nhằm thay đổi các thông số của mô hình xếp hàng. Các giải pháp trên

đều xuất phát từ kì vọng, mong muốn của khách hàng. Mặc dù hiệu quả của các giải

pháp như thế nào chúng ta chưa đo lường được, nhưng đó là những phương hướng

khả thi để giúp kho xử lý tình trạng xếp hàng dài chờ đợi và giảm bớt những than

phiền từ phía nhà máy. Với năng lực xếp dỡ như hiện tại, kho đã thực hiện hết năng

lực nhưng vẫn không giải quyết hết lượng hàng tồn đọng nên việc thay đổi chính

sách, quy trình để cải thiện thời gian xử lý một xe hàng là một việc làm hết sức cần

thiết. Mỗi giờ chờ đợi tại kho sẽ tốn kém rất nhiều chi phí cho nhà máy, bao gồm

chi phí về thời gian lãng phí cho nhân viên chờ đợi tại kho, chi phí thuê xe và nhiều

chi phí cơ hội khác… Để có thể khẳng định thương hiệu Damco trên thị trường,

việc Damco cần làm đó là làm sao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, giúp

khách hàng cắt giảm chi phí. Có như vậy mới nâng cao được uy tín thương hiệu,

củng cố chất lượng dịch vụ.

Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi liên quan đến

quy trình giao nhận hàng Nike tại kho CFS Damco TBS, góp phần giải quyết hàng

chờ của các xe hàng. Các giải pháp này phù hợp với đặc thù, tình hình và điều kiện

tại kho.

Với những đề xuất trên, tác giả hi vọng kho sẽ cải tiến được mô hình hàng

chờ, cải thiện thời gian chờ giao hàng tại kho. Không những áp dụng cho hàng Nike

mà sẽ áp dụng trên toàn bộ khách hàng còn lại tại kho nếu mô hình hàng chờ cho

Nike được đề xuất ở trên được áp dụng thành công trong thực tế.

KẾT LUẬN CHUNG

Hiệu quả của Lý thuyết xếp hàng đã rõ ràng trên thế giới, được ứng dụng

trong thực tiễn và mang lại hiệu quả cao. Qua việc phân tích mô hình hàng chờ của

các xe hàng Nike, chúng ta càng thấy rõ ứng dụng thực tiễn của Lý thuyết xếp hàng.

Đây là một nghiên cứu đầu tiên ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để giải quyết bài toán

xếp hàng chờ trong lĩnh vực kho vận, mà cụ thể là tại kho CFS Damco TBS.

Qua nghiên cứu mô hình hàng chờ tại kho CFS DAMCO – TBS, tác giả nhận

thấy rằng có nhiều yếu tố tác động góp phần kéo dài thời gian chờ cho khách hàng.

Vì vậy để cải thiện thời gian chờ, trước hết và nhất thiết phải giải quyết, tác động

vào các yếu tố đó.

Do vậy tất cả các giải pháp tác giả đưa ra trong luận văn đều xuất phát từ vấn

đề đang tồn tại tại kho, đồng thời cũng xuất phát từ kì vọng của khách hàng. Các

giải pháp này cần phải kết hợp, áp dụng đồng bộ với nhau thì hiệu quả mang lại mới

khả thi.

Tuy nhiên, vì thời gian có hạn, kiến thức còn hạn chế nên luận văn chỉ tập

trung phân tích hàng chờ cho các xe hàng Nike. Hi vọng rằng đây sẽ là nền tảng để

tác giả nghiên cứu cải thiện thời gian chờ cho tất cả các khách hàng khác khi đến

giao hàng tại kho CFS Damco TBS.

PHỤ LỤC 1

PHÂN BIỆT KHO CFS, KHO NGOẠI QUAN

Kho CFS Kho ngoại quan

- Định nghĩa - Định nghĩa

Là địa điểm thu gom hàng lẻ (Điều 51 Là khu vực kho, bãi được ngăn cách với

Thông tư 128/2013/TT-BTC) khu vực xung quanh để tạm lưu giữ, bảo

quản hoặc thực hiện các dịch vụ đối với

hàng hoá từ nước ngoài hoặc từ trong

nước đưa vào kho theo hợp đồng thuê

kho ngoại quan được ký giữa chủ kho

ngoại quan và chủ hàng (Điều 22 Nghị

định 154/2005/NĐ-CP).

- Thủ tục hải quan - Thủ tục hải quan

1. Hàng hóa được đưa vào CFS bao - Hàng hoá, phương tiện vận tải ra, vào

gồm: hoặc lưu giữ, bảo quản trong kho ngoại

a) Hàng hoá nhập khẩu đưa vào CFS là quan phải làm thủ tục hải quan, chịu sự

hàng hoá chưa làm xong thủ tục hải kiểm tra, giám sát của cơ quan hải quan.

quan, đang chịu sự giám sát, quản lý của

cơ quan hải quan.

b) Hàng hoá xuất khẩu đưa vào CFS là

hàng hoá đã làm xong thủ tục hải quan

hoặc hàng hoá đã đăng ký tờ khai hải

quan tại Chi cục hải quan ngoài cửa

khẩu nhưng việc kiểm tra thực tế hàng

hoá được thực hiện tại CFS.

- Thẩm quyền cấp phép - Thẩm quyền cấp phép

Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ra Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan ra

quyết định thành lập CFS. quyết định thành lập kho ngoại quan.

- Các dịch vụ được thực hiện trong - Các dịch vụ được thực hiện trong

CFS (khoản 2 Điều 51 Thông tư 128) kho ngoại quan (Điều 23, Nghị định

a) Đối với hàng xuất khẩu: Đóng gói, 154)

đóng gói lại, sắp xếp, sắp xếp lại hàng Chủ hàng hoá gửi kho ngoại quan trực

hóa. tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho chủ

Đối với hàng quá cảnh, hàng trung kho ngoại quan thực hiện các dịch vụ

chuyển được đưa vào các CFS trong sau đối với hàng hoá gửi kho ngoại

cảng để chia tách, đóng ghép chung quan:

container xuất khẩu hoặc đóng ghép 1. Gia cố, chia gói, đóng gói bao bì;

chung với hàng xuất khẩu của Việt phân loại phẩm cấp hàng hoá, bảo

Nam. dưỡng hàng hoá.

b) Đối với hàng nhập khẩu: Được phép 2. Làm thủ tục hải quan đối với hàng

chia tách để làm thủ tục nhập khẩu hoặc hóa đưa ra, đưa vào kho ngoại quan.

đóng ghép container với các lô hàng 3. Vận chuyển hàng hoá từ cửa khẩu

xuất khẩu khác để xuất sang nước thứ vào kho ngoại quan, từ kho ngoại quan

ba. ra cửa khẩu, từ kho ngoại quan này sang

kho ngoại quan khác.

4. Chuyển quyền sở hữu hàng hoá.

- Thuận lợi: - Thuận lợi:

1. Trường hợp doanh nghiệp có nhiều lô 1. Hàng hóa của doanh nghiệp Việt

hàng lẻ, muốn bán cho nhiều khách Nam nhập khẩu từ nước ngoài chờ đưa

hàng tại cùng một nước đến thì CFS là vào thị trường trong nước, chưa phải

nơi giúp các doanh nghiệp thu gom nộp thuế nhập khẩu (Khoản 2.b Điều

hàng lẻ thành một lô lớn đóng đầy 25, Nghị định 154);

container để làm thủ tục xuất khẩu, sẽ 2. Doanh nghiệp làm dịch vụ kho ngoại

tiết kiệm được chi phí. quan dễ bố trí sắp xếp hàng khoa học

2. Là nơi nhiều chủ hàng nhập khẩu qua đó giảm được chi phí và thời gian,

cùng khai thác chung một vận đơn vận doanh nghiệp gửi hàng tại kho ngoại

tải hàng nhập khẩu sẽ tiết kiệm chi phí quan cũng dễ dàng theo dõi tình trạng

vận chuyển, thuận tiện làm thủ tục nhập hàng hóa của mình đang gửi tại kho.

khẩu.

- Khó khăn: - Khó khăn:

Không phát sinh 1. Chủ kho ngoại quan phải mở sổ kế

toán theo dõi xuất kho, nhập kho theo

quy định của Bộ Tài chính. Định kỳ 6

(sáu) tháng một lần, chủ kho ngoại quan

phải báo cáo bằng văn bản cho Cục

trưởng Hải quan về thực trạng hàng hóa

trong kho và tình hình hoạt động của

kho (Khoản 5 Điều 25 Nghị định 154);

2. Hàng hoá từ kho ngoại quan không

được đưa vào nội địa đối với các trường

hợp sau (Khoản 2.c Điều 26 Nghị định

154/2005/NĐ-CP):

- Đối với hàng hoá gửi kho ngoại quan

thuộc diện buộc phải tái xuất theo quyết

định của cơ quan quản lý nhà nước có

thẩm quyền thì không được phép nhập

khẩu trở lại thị trường Việt Nam;

- Hàng hoá thuộc Danh mục hàng tiêu

dùng phải nộp xong thuế trước khi nhận

hàng do Bộ Công Thương công bố.

PHỤ LỤC 2

DANH MỤC CÁC NHÀ MÁY CÓ THAM GIA VÀO ĐÁNH GIÁ

BẢNG KHẢO SÁT

STT Mã Tên nhà máy Tên người thực Số Điện Thoại

nhà máy hiện khảo sát

1 CCV CCH TOP Chị Trinh 0902787688

2 ESV ESQUEL Chị Thuý 0989040919

3 HAV HANSEA Chị Nhung 01265739101

4 BOV GREEN VINA Chị Ngân 0907616104

5 QVE KWANGVIET Chị Lan 0938182734

6 DDV UNIPAX Chị Hoàng Anh 0903130341

7 SIV VIỆT TIẾN Chị Phụng 0909361098

8 TMI VĨNH HƯNG Chị Mai Chi 0909898829

9 VT TAEKWANG VIỆT Chị Sa 0919817558

NAM

10 CVT ECLAT Kim Nguyên 0903115806

11 VJ CHANGSHIN Anh Đức 0918902020

12 VH CHINGLUH Chị Thi 0907331427

13 VX DONA VICTOR Chị Thương 0902881089

14 VO DONA ORIENT Anh Tuấn 0902881089

15 VY POUCHEN Chị Thủy 0918805825

16 VP POUSUNG Minh Thùy 01677095100

17 VG CANSPORT Chị Nhắn 0987837866

18 EKP JOON SÀI GÒN Chị Thu 0907103412

19 EVO VŨNG TÀU Vân 064.3614600

ORIENT ext: 183

20 EA7 VISION Chị Huệ 01655124117

21 VW DONA STANDARD Anh Đường 0983664059

22 ESV ASIA GARMENT Thu 0938016260

23 CVT20 ETOP Chị Hà 01267596879

24 YPV YUPOONG Chị Trân 0913815281

25 VL FREETREND Anh Chung 0989178999

26 VE FREETREND A Chị An 01992279379

PHỤ LỤC 3

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO DAMCO – TBS

Tên công ty: Khách hàng:( Nike, Adidas…)

Người trả lời: Chức danh:

Thời điểm xe đến kho: Thời điểm xe ra khỏi kho:

Chúng tôi mong nhận được những đóng góp chân thành từ phía quý vị để từ

đó chúng tôi sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ quý khách tốt hơn.

1. Trung bình quý khách phải chờ bao lâu mới được gọi xe vào line để dỡ hàng

 Dưới 30 phút  60-90 phút

 30-60 phút  Hơn 90 phút

2. Thời gian đợi tại bãi chờ để được gọi vào nhận hàng là hợp lý

 Hoàn toàn đồng ý  Không đồng ý

 Hoàn toàn không đồng ý  Đồng ý

3. Xe hàng của quý khách có bao giờ bị lưu lại tại kho qua đêm không?

 Không  Có

Nếu có xin cho biết lý do:…………………………………………………

4. Tốc độ dỡ hàng, thái độ làm việc của nhân viên điều động, công nhân làm

việc tại line là hợp lý

 Hoàn toàn đồng ý  Không đồng ý

 Đồng ý  Hoàn toàn không đồng ý

Xin quý khách cho biết thêm ý kiến nếu chưa hợp lý:

……………………………………………………….

5. Xe hàng của quý khách có được phục vụ theo nguyên tắc “First come, First

serve” – “Đến trước phục vụ trước” hay không?

 Hoàn toàn đồng ý  Không đồng ý

 Đồng ý  Hoàn toàn không đồng ý

Xin quý khách cho biết thêm ý kiến nếu chưa hợp lý:

………………………………………………………………….

PHỤ LỤC 4

BẢNG KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ TẠI KHO CFS - DAMCO TBS

NHÀ MÁY NIKE

Kính gửi,

Damco luôn đặt mục tiêu không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng

dịch vụ lên hàng đầu. Hôm nay chúng tôi mong muốn nhận được những ý kiến đóng

góp từ quý khách về dịch vụ tại kho CFS Damco TBS của chúng tôi. Dựa trên

những đóng góp của quý khách, chúng tôi sẽ có cơ sở để cải thiện hoạt động dịch vụ

tại kho của mình để phục vụ quý khách tốt hơn.

1. Vui lòng cho biết lượng hàng nhà máy bạn giao vào các thời điểm trong ngày

trung bình là bao nhiêu %?

(trước 12:00 pm)

(từ 13:00 pm đến 17:00 pm)

(sau 17:00 pm) o Sáng:……..% o Chiều:……% o Sau giờ làm việc(OT):……%

2. Yếu tố nào ảnh hưởng đến thời gian giao hàng của bạn?

………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………….

3. Vui lòng cho biết thời gian chờ trung bình tại kho Damco? (cho từng giai

đoạn, từ thời điểm xe vào kho đến khi xe rời khỏi)

(1) (2) Xe vào kho Kiểm tra Xe vào line

………

và nộp chứng từ chứng từ để dỡ hàng

(3)

(4) Xe ra khỏi Kết thúc dỡ

………

kho hàng

4. Bạn hãy cho biết những thời điểm nào trong năm 2014 (từ tháng 1 đến tháng

9 năm 2014) mà thời gian chờ tại kho Damco lâu nhất?

…………………………………………………………………………………

5. Ban hãy cho biết mức độ thường xuyên cho những lần chờ lâu này? (Xin vui

lòng cung cấp tỉ lệ % nếu có thể)

…………………………………………………………………………………

6. Được biết ngoài Damco, nhà máy Nike của mình còn có sử dụng dịch vụ

giao nhận tại kho APLL. Quý khách vui lòng cho biết khi giao hàng vào kho

APLL, trung bình quý khách phải chờ bao lâu: (cho từng giai đoạn, từ thời

điểm xe vào kho đến khi xe rời khỏi)

(1) (2) Xe vào kho Kiểm tra Xe vào line

………

và nộp chứng từ chứng từ để dỡ hàng

(3)

(4) Xe ra khỏi Kết thúc dỡ

………

kho hàng

7. Xin quý khách vui lòng cho biết có bao nhiêu xe hàng của quý khách phải

lưu lại kho DAMCO qua đêm (từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2014)

………………………………………………………..

Nếu Có xin cho biết lý do:

…………………………………………………………………………………

……………………………………………………………..

8. Thời gian chờ mong muốn của bạn tại kho Damco (cho từng giai đoạn, từ

thời điểm xe vào kho đến khi xe rời khỏi)

(1) (2) Xe vào kho Kiểm tra Xe vào line

………

và nộp chứng từ chứng từ để dỡ hàng

(3)

(4) Xe ra khỏi Kết thúc dỡ

………

kho hàng

9. Hãy đánh giá mức độ quan tâm của bạn đối với các yếu tố sau đây khi đến

giao hàng tại kho CFS – Damco TBS:

Rất Không Yếu tố Quan trọng quan trọng quan trọng

Chất lượng dịch vụ   

Thái độ phục vụ, tác phong    chuyên nghiệp

Thủ tục, quy trình rõ ràng   

Thời gian chờ    (waiting time)

Thời gian dỡ hàng    (unloading time)

Sẵn sàng hỗ trợ trong    trường hợp khẩn cấp

10. Xin quý khách vui lòng cho ý kiến về những điểm mà Kho DAMCO cần cải

thiện trong chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ quý khách tốt hơn

............................................................................................................................

.........................................................................................................................

Xin cảm ơn sự góp ý của quý khách

PHỤ LỤC 5

KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO

1/ Trung bình quý khách phải chờ bao lâu mới được gọi xe vào line để dỡ

hàng?

Khách hàng Dưới 30 30-60 60- Hơn 90

phút phút 90phút phút

0 5 13 2 NIKE Tần số

(xe)

0 10% 25% 65% %

0 7 8 5 ADIDAS Tần số

(xe)

0% 25% 35% 40% %

1 7 6 6 TARGET Tần số

(xe)

5% 30% 35% 30% %

2 2 11 5 IKEA Tần số

(xe)

10% 10% 55% 25% %

2 6 4 8 PUMA Tần số

(xe)

10% 40% 30% 20% %

1 5 7 7 KHÁCH HÀNG Tần số

KHÁC (xe)

5% 35% 25% 35% %

2/ Thời gian đợi tại bãi chờ để được gọi vào nhận hàng là hợp lý?

Khách hàng Hoàn Đồng ý Không Hoàn toàn

toàn đồng ý không đồng

đồng ý ý

0 3 4 13 NIKE Tần số

(xe)

0% 20% 15% 65% %

1 5 7 7 ADIDAS Tần số

(xe)

5% 35% 25% 35% %

3 7 4 6 TARGET Tần số

(xe)

15% 20% 35% 30% %

1 7 4 8 IKEA Tần số

(xe)

5% 20% 35% 40% %

3 5 5 7 PUMA Tần số

(xe)

35% 15% 25% 25% %

3 1 6 10 KHÁCH Tần số

HÀNG KHÁC (xe)

5% 30% 50% 15% %

3/ Xe hàng của quý khách có bao giờ bị lưu lại tại kho qua đêm

không?

Khách hàng Có Không

3 17 NIKE Tần số

(xe)

15% 85% %

2 18 ADIDAS Tần số

(xe)

10% 90% %

0 20 TARGET Tần số

(xe)

0% 100% %

1 19 IKEA Tần số

(xe)

5% 95% %

0 20 PUMA Tần số

(xe)

0% 100% %

3 17 KHÁCH Tần số

HÀNG (xe)

KHÁC % 15% 85%

4/ Tốc độ dỡ hàng, thái độ làm việc của nhân viên điều động, công nhân

làm việc tại line là hợp lý?

Khách Hoàn toàn Đồng ý Không Hoàn toàn

hàng đồng ý đồng ý không

đồng ý

7 10 1 2 NIKE Tần số

(xe)

% 35% 50% 5% 10%

10 7 3 0 ADIDAS Tần số

(xe)

% 50% 35% 15% 0%

11 6 1 2 TARGET Tần số

(xe)

% 55% 30% 5% 10%

2 14 3 1 IKEA Tần số

(xe)

% 10% 70% 15% 5%

9 9 2 0 PUMA Tần số

(xe)

% 45% 45% 10% 0%

8 9 2 1 KHÁCH Tần số

(xe) HÀNG

KHÁC % 40% 45% 10% 5%

5/ Xe hàng của quý khách có được phục vụ theo nguyên tắc “First come,

First serve” – “Đến trước phục vụ trước” hay không?

Khách Hoàn toàn Đồng ý Không Hoàn toàn

hàng đồng ý đồng ý không đồng ý

4 14 2 0 NIKE Tần số

(xe)

20% 70% 0% 10% %

3 17 0 0 ADIDAS Tần số

(xe)

15% 85% 0% 0% %

8 12 0 0 TARGET Tần số

(xe)

40% 60% 0% 0% %

11 7 0 2 IKEA Tần số

(xe)

55% 35% 0% 10% %

12 7 0 1 PUMA Tần số

(xe)

60% 35% 0% 5% %

5 9 2 4 KHÁCH Tần số

(xe) HÀNG

KHÁC 25% 45% 20% 10% %

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ CỦA NHÀ MÁY NIKE KHI ĐẾN

GIAO HÀNG TẠI KHO CFS - DAMCO TBS

1. Vui lòng cho biết lượng hàng nhà máy bạn giao vào các thời điểm trong ngày

trung bình là bao nhiêu %?

Nhà máy Sáng Chiều Ngoài giờ

35% 65% 0% CCV

75% 20% 5% ESV

85% 10% 5% HAV

75% 15% 10% BOV

49% 50% 1% QVE

70% 25% 5% DDV

64% 35% 1% SIV

78% 20% 2% TMI

74% 25% 1% VT

88% 10% 2% CVT

45% 50% 5% VJ

79% 20% 1% VH

65% 30% 5% VX

64% 35% 1% VO

65% 25% 10% VY

60% 40% 0% VP

63% 35% 2% VG

60% 30% 10% EKP

80% 5% 15% EVO

59% 40% 1% EA7

84% 1% 15% VW

59% 40% 1% ESV

75% 25% 0% CVT20

64% 35% 1% YPV

59% 40% 1% VL

75% 5% 20% VE

5% Trung bình 28% 67%

3.Vui lòng cho biết thời gian chờ trung bình tại kho Damco? (cho từng giai

đoạn, từ thời điểm xe vào kho đến khi xe rời khỏi)

Đơn vị tính: Phút

Nhà máy Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4

60 30 60 10 CCV

90 40 50 20 ESV

120 25 40 10 HAV

90 10 60 15 BOV

120 40 40 12 QVE

45 10 60 30 DDV

75 20 60 20 SIV

40 10 40 10 TMI

50 10 45 30 VT

30 30 90 5 CVT

50 45 90 20 VJ

180 10 60 10 VH

50 40 60 15 VX

120 10 45 30 VO

60 25 90 15 VY

45 60 75 5 VP

320 30 45 10 VG

90 45 45 10 EKP

90 10 120 20 EVO

240 40 60 30 EA7

80 45 60 10 VW

150 25 90 20 ESV

75 45 90 25 CVT20

240 35 120 30 YPV

245 40 45 15 VL

80 25 60 20 VE

Trung

109 bình 29 65 17

7. Xin quý khách vui lòng cho biết có bao nhiêu xe hàng của quý khách phải lưu

lại kho DAMCO qua đêm (từ tháng 1 đến tháng 9 năm 2014)

Đơn vị tính: Xe

Số lượng xe

Nhà máy lưu kho qua Lý do

đêm

0 CCV

Damco từ chối nhận hàng vì hết giờ làm việc 4 ESV

Quên đăng ký giao hàng ngoài giờ, chiều thứ 6 2 HAV

hàng nhiều nên kho không nhận thêm

Damco yêu cầu neo lại chờ sáng mai nhập sớm 3 BOV

Hàng hóa hoàn thành trễ 1 QVE

0 DDV

0 SIV

0 TMI

Kẹt xe, đến kho hết giờ, kho không đồng ý nhận 2 VT hàng ngoài giờ

Có nhiều xe hàng ùn tắc tại kho 1 CVT

Kho không thể nhận thêm hàng nhập ,ưu tiên cho 4 VJ hàng xuất

Kho nhập và xuất nhiều, không nhận hàng kịp 8 VH

0 VX

0 VO

0 VY

Kẹt xe 3 VP

Damco không nhập 7 VG

Đến kho đúng giờ hành chánh nhưng vẫn không 9 EKP thể nhập hàng

Thiếu tờ khai hải quan 1 EVO

Nhiều nhà máy cùng giao hàng 1 ngày, kho quá

tải, chỉ ưu tiên nhập những lô hàng nào mai xuất. 6 EA7

Quá nhiều xe đang chờ, kho quá tải 3 VW

Hàng bị kiểm hóa 1 ESV

0 CVT20

Tờ khai sai, hải quan TBS không cho nhập 2 YPV

Kho quá tải, không nhận hết hàng 2 VL

Kho từ chối lí do hải quan không đồng ý làm 5 VE việc ngoài giờ

Tổng cộng 64

8. Thời gian chờ mong muốn của bạn tại kho Damco (cho từng giai đoạn, từ thời

điểm xe vào kho đến khi xe rời khỏi)

Đơn vị tính: Phút

Nhà máy Giai đoạn 1 Giai đoạn 2 Giai đoạn 3 Giai đoạn 4

20 25 10 10 15 10 30 45 60 60 40 30 45 40 30 45 30 45 10 15 10 10 10 10 CCV ESV HAV BOV QVE DDV

10 10 10 20 30 10 20 10 15 20 20 30 10 30 30 15 30 20 25 20 40 15 10 20 30 45 35 90 40 20 50 60 60 60 30 60 30 40 30 30 45 30 30 60 60 45 40 45 60 60 30 30 70 40 40 60 60 60 40 45 5 10 10 5 10 5 10 20 10 5 10 10 10 20 5 15 15 20 10 10

SIV TMI VT CVT VJ VH VX VO VY VP VG EKP EVO EA7 VW ESV CVT20 YPV VL VE Trung bình 18 41 46 11

PHỤ LỤC 7

KẾT QUẢ ĐẾM SỐ XE HÀNG NIKE ĐẾN KHO GIAO HÀNG

Đơn vị tính: Xe

Số lượng xe hàng Nike Ngày 06-08-2014

Từ 8 giờ đến 9 giờ 2

Từ 9 giờ đến 10 giờ 2

Từ 10 giờ đến 11 giờ 1

Từ 11 giờ đến 12 giờ 4

Từ 13 giờ đến 14 giờ 2

Từ 14 giờ đến 15 giờ 3

Từ 15 giờ đến 16 giờ 8

Từ 16 giờ đến 17 giờ 12

Tổng số xe hàng Nike trong ngày 34

Ngày 07-08-2014 Số lượng xe hàng Nike

Từ 8 giờ đến 9 giờ 0

Từ 9 giờ đến 10 giờ 2

Từ 10 giờ đến 11 giờ 2

Từ 11 giờ đến 12 giờ 5

Từ 13 giờ đến 14 giờ 5

Từ 14 giờ đến 15 giờ 2

Từ 15 giờ đến 16 giờ 6

Từ 16 giờ đến 17 giờ 16

Tổng số xe hàng Nike trong ngày 38

Ngày 08-08-2014 Số lượng xe hàng Nike

Từ 8 giờ đến 9 giờ 3

Từ 9 giờ đến 10 giờ 3

Từ 10 giờ đến 11 giờ 1

Từ 11 giờ đến 12 giờ 3

Từ 13 giờ đến 14 giờ 8

Từ 14 giờ đến 15 giờ 9

Từ 15 giờ đến 16 giờ 7

Từ 16 giờ đến 17 giờ 8

Tổng số xe hàng Nike trong ngày 42

Số lượng xe hàng Nike Ngày 16-08-2014

Từ 8 giờ đến 9 giờ 2

Từ 9 giờ đến 10 giờ 1

Từ 10 giờ đến 11 giờ 2

Từ 11 giờ đến 12 giờ 3

Từ 13 giờ đến 14 giờ 6

Từ 14 giờ đến 15 giờ 4

Từ 15 giờ đến 16 giờ 13

Từ 16 giờ đến 17 giờ 10

Tổng số xe hàng Nike trong ngày 41

Ngày 17-08-2014 Số lượng xe hàng Nike

Từ 8 giờ đến 9 giờ 1

Từ 9 giờ đến 10 giờ 3

Từ 10 giờ đến 11 giờ 8

Từ 11 giờ đến 12 giờ 5

Từ 13 giờ đến 14 giờ 3

Từ 14 giờ đến 15 giờ 5

Từ 15 giờ đến 16 giờ 9

Từ 16 giờ đến 17 giờ 11

Tổng số xe hàng Nike trong ngày 45

Ngày 18-08-2014 Số lượng xe hàng Nike

Từ 8 giờ đến 9 giờ 3

Từ 9 giờ đến 10 giờ 4

Từ 10 giờ đến 11 giờ 3

Từ 11 giờ đến 12 giờ 4

Từ 13 giờ đến 14 giờ 3

Từ 14 giờ đến 15 giờ 6

Từ 15 giờ đến 16 giờ 9

Từ 16 giờ đến 17 giờ 13

Tổng số xe hàng Nike trong ngày 45

==> Tổng số xe hàng Nike trong 6 ngày 245

==> Số xe trung bình vào kho mỗi giờ 5.10

PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH, THỦ TỤC KIỂM TRA XE HÀNG KHI VÀO KHO GIAO HÀNG

Bảo vệ TBS

Nhà máy/Đơn vị vận tải

Kho Damco CFS

Nhận giấy ra vào

Cổng TBS

cổng từ bảo vệ

1. Ngay lập tức ghi lại họ tên của tài xế

Không

2. Chụp lại hình container ở vị trí seal

1. Nộp giấy ra vào

1. Kiểm tra có seal hay không

3. Từ chối không nhận container

cổng và 3 bản

2. Kiểm tra tình trạng seal còn nguyên

4. Thông báo cho bộ phận văn phòng kho CFS

Sơ đồ xe (Truck

Có

vẹn hay không

Sheets), có chữ

Đối chiếu số seal trên container với seal trên tờ

kí và họ tên đầy

Sơ đồ xe mà nhà máy nộp.

đủ, không có bất

Không khác

Khác

Thông báo cho bộ phận SCM để làm việc lại với nhà máy

cứ chỉnh sửa, bôi

1. Chụp lại hình container

1. Chụp lại hiện trạng seal theo hình

xoá nào.

(theo mẫu)

mẫu

2. Bàn giao

2. Kí tên lên 3 bản Sơ đồ xe

2. Chụp rõ số seal đang có trên

Bãi container (Container yard)

container cho bảo

container

3. Giữ lại 1 tờ Sơ đồ xe tại

vệ.

cổng Bảo vệ

3. Kí 3 tờ Sơ đồ xe nhưng ghi chú

“Seal không chính xác”

4. Trả lại 2 tờ Sơ đồ xe cho

tài xế và bắt đầu ghi nhận

4. Lưu lại 1 bản Sơ đồ xe

thời điểm xe vào kho

5. Trả lại 2 bản Sơ đồ xe cho tài xế và

CFS.

ghi nhận thời điểm xe vào kho

Damco CFS.

5. Hướng dẫn tài xế đậu xe

đúng vị trí

6. Hưóng dẫn tài xế đậu xe đúng nơi

quy định

Điểm dừng (STOP line)

1. Đưa container vào điểm dừng để cắt seal.

2. Đưa xe vào line

PHỤ LỤC 9

TÍNH TOÁN CÁC THÔNG SỐ CỦA HÀNG CHỜ TRONG TRƯỜNG

HỢP SỐ LƯỢNG LINE HOẠT ĐỘNG TĂNG LÊN

xe/giờ λ

μ = 5

1. Tính các chỉ số hàng chờ trong trường hợp tăng thêm 1 line nhận = 0,7 xe/giờ

hàng Nike:

M= 9 line

λ xe/giờ

= 5

μ Tính toán các thông số của hàng chờ: = 0,7 xe/giờ

 Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống (xác suất để hệ thống bận việc), hay

hệ số sử dụng

ρ

(𝛒): = 0,79

= μ

5 9.0,7

 Xác suất để không có 1 xe nào trong line:

=

𝑛

Điều kiện P0

𝑀−1 𝑛=0

�∑

�+

1 𝑛!�

𝜆 𝜇�

1 𝑀!�

𝜆 𝜇�

𝑀 𝑀𝜇 𝑀𝜇−𝜆

𝑀𝑀 > 𝜆

= 0,0006

= P0 =

𝑛

8 0

�∑

�+

1 𝑛!�

5 0,7�

1 9!�

5 0,7�

9 9.0,7 9.0,7−5

Như vậy, hầu như lúc nào trong line cũng có xe đang giao hàng vì xác xuất

để không có xe nào trong line hầu như là 0.

𝑀

 Số lượng xe trung bình trong hệ thống

Ls =

P0 +

𝜆𝜆�𝜆

𝜆� �

𝜆

𝜆 0,0006 +

5.0,7�5

(𝑀−1)!(𝑀𝜆−𝜆) 9 �

0,7�

Ls =

(9−1)!(9.0,7−5)

0,7

Ls = 8,7 xe

Như vậy trung bình mỗi giờ, trong kho luôn có khoảng 8,7 xe hàng Nike

đang dỡ hàng trong line và đang chờ ngoài bãi để giao hàng.

 Thời gian trung bình của một xe trong hệ thống (bao gồm cả thời gian

𝑀

trong hàng chờ và thời gian dỡ hàng)

𝜆�𝜆

𝜆� �

(𝑀−1)!(𝑀𝜆−𝜆)

𝜆

2 = 1,74 giờ/xe = 105 (phút)

Ws = P0 +

Ws =

8,7 5

 Số lượng xe trung bình trong hàng chờ

𝜆

Lq = Ls -

𝜆 Lq = 8,7 -

= 1,6 (xe)

0,7

 Thời gian trung bình của 1 xe trải qua trong hàng chờ để được phục vụ:

𝐿𝐿

𝜆

= Wq= WS -

= 0,33 giờ = 19 phút Wq =

1,6 5

2. Tính các chỉ số hàng chờ trong trường hợp tăng thêm 2 line nhận

hàng Nike:

M= 10 line

xe/giờ λ

μ = 5

Tính toán các thông số của hàng chờ: = 0,7 xe/giờ

 Tỷ lệ hoạt động có ích của hệ thống (xác suất để hệ thống bận việc), hay

hệ số sử dụng

(𝛒): = 0,71

ρ

= μ

10.0,7

 Xác suất để không có 1 xe nào trong line:

=

Điều kiện

𝑛

𝑀𝑀 > 𝜆

=

𝑀−1 𝑛=0

�∑

�+

1 𝑛!�

𝜆 𝜇�

1 𝑀!�

𝜆 𝜇�

𝑀 𝑀𝜇 𝑀𝜇−𝜆

𝑛

9 0

�∑

�+

1 𝑛!�

5 0,7�

10 10.0,7 10.0,7−5

1 1 10!�

= 0,0007 P0 =

Như vậy, hầu như lúc nào trong line cũng có xe đang giao hàng vì xác xuất

để không có xe nào trong line hầu như là 0.

𝑀

 Số lượng xe trung bình trong hệ thống

𝜆𝜆�𝜆

𝜆� �

𝜆

(𝑀−1)!(𝑀𝜆−𝜆) 10

⎛ ⎜

⎞ ⎟

5.0,7

R= 7,7 xe

Ls = P0 +

� 5 0,7

⎠

Ls = 0,0007 +

⎝ �10−1�!�10.0,7−5�

5 0,7

Như vậy trung bình mỗi giờ, trong kho luôn có khoảng 7,7 xe hàng Nike

đang dỡ hàng trong line và đang chờ ngoài bãi để giao hàng.

 Thời gian trung bình của một xe trong hệ thống (bao gồm cả thời gian

𝑀

trong hàng chờ và thời gian dỡ hàng)

R= Ls/

𝜆�𝜆

𝜆� �

Ws = P0 +

(𝑀−1)!(𝑀𝜆−𝜆)

1 𝜆

2 = 1,54 giờ/xe = 93 (phút)

𝜆 Ws =

7,7 5

 Số lượng xe trung bình trong hàng chờ

𝜆

Lq = Ls -

𝜆 Lq = 7,7-

= 0,6 (xe)

0,7

 Thời gian trung bình của 1 xe trải qua trong hàng chờ để được phục vụ:

Wq= WS -

= Lq/

𝜆

0,6 5

Wq = 𝜆 = 0,12 giờ = 7,3 phút

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo Tiếng Việt:

1. Chu Hồng Lân (2009). Áp dụng lý thuyết hàng đợi để tính hiệu năng hệ

thống thông tin di động 3G. Luận văn Thạc sĩ. Học Viện Công Nghệ Bưu

Chính Viễn Thông.

2. Lê Quyết Thắng và cộng sự (2006). Bài giảng Lý thuyết xếp hàng. Khoa

CNTT & TT, Đại Học Cần Thơ.

3. Lương Hồng Khanh (2003). Một số đóng góp trong việc giải bài toán phục

vụ đám đông áp dụng cho mạng viễn thông. Luận án Tiến Sĩ Kỹ Thuật. Học

Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông.

4. Nguyễn Đức Hoàng Anh (2012). Nghiên cứu về hệ thống hàng đợi và xây

dựng chương trình mô phỏng mô hình trên công cụ mô phỏng GPSS. Luận

văn Thạc sĩ. Trường Đại học Công nghệ.

5. Nguyễn Thị Thủy (2010). Áp dụng hệ thống chờ với độ dài hàng chờ hạn

chế để giải quyết bài toán dịch vụ rửa xe. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Ngoại

Thương.

6. PGS TS Nguyễn Quảng và cộng sự (2007). Toán Kinh Tế - Chương 6: Lý

thuyết phục vụ đám đông. Tài liệu lưu hành nội bộ. Học Viện Công Nghệ

Bưu Chính Viễn Thông.

7. Trần Minh Trí (2009). Nghiên cứu Lý thuyết xếp hàng và ứng dụng cho

chuyển mạch gói trong thông tin. Luận văn Thạc sĩ. Học Viện Công Nghệ

Bưu Chính Viễn Thông.

8. Võ Quốc Lương (2009). Áp dụng lý thuyết xếp hàng vào giải quyết bài toán

bán vé tàu. Luận văn Thạc sĩ. Đại Học Huế.

Tài liệu tham khảo Tiếng Anh:

1. Bose Sanjey K., Springer (2002). An Introduction to Queueing system.

2. Dasgupta, Ani, and Ghosh, Madhubani. Including Performance in a Queue

via Prices: The Case of a Riverine Port. Management Science 46, no. 11

(November 2000): 1466–1484.

3. Donald Gross and Carl M. Harris, Wiley (2000). Fundamental Of Queueing

Theory.

4. Dr. János Sztrik. Basic Queueing Theory. University of Debrecen, Faculty of

Informatics.

5. Prabhu, N.U.Foundations of Queuing Theory. Dordecht, Netherlands:

Kluwer Academic Publishers (1997).

6. Whitt, W. Predicting Queuing Delays. Management Science 45. No.6 (June

1999): 870–888.

Website:

- http://daitudien.net/kinh-te-hoc/kinh-te-hoc-ve-li-thuyet-phuc-vu-dam-

dong.html (truy cập ngày 12/08/2014)

- http://damcoportal.com (truy cập ngày 07/08/2014)

- http://mscmga.ms.ic.ac.uk/jeb/or/queue.html (truy cập ngày 09/10/2014)

- http://tuanminh1988.wordpress.com/2011/06/11/queueing-theory (truy cập

ngày 15/07/2014)

- http://voer.edu.vn/m/gioi-thieu-ly-thuyet-mo-phong-va-mo-hinh-hang-

cho/e526cf1e (truy cập ngày 24/09/2014)

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để giải quyết bài toán xếp hàng chờ của các xe hàng Nike khi đến giao hàng tại kho CFS Damco – TBS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HUỲNH THANH THẢO

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ĐỂ

GIẢI QUYẾT BÀI TOÁN XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE

HÀNG NIKE TẠI KHO CFS DAMCO TBS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

HUỲNH THANH THẢO

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ĐỂ

GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE KHI

ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS DAMCO TBS

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ CỦA NHÀ MÁY NIKE

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ Ý NGHĨA VẬN DỤNG

CỦA LÝ THUYẾT XẾP HÀNG

Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha

=

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE TẠI

KHO CFS DAMCO - TBS

14

12

10

8

8

6

6

6

4

4

3

3

831025

684095

598123

321372

155789 170348

Kho CFS - Damco TBS

ừ t

Văn phòng, Hải quan

g n ứ h c p ộ N

Nhà máy

Khu vực chờ

Khác, 35%

NIKE, 65%

PUMA, 20%

IKEA, 25%

ADIDAS, 40%

TARGET, 30%

ρ =

= P0=

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CHO XE HÀNG NIKE

KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS DAMCO – TBS

111

105

35

19

Damco (TBS)

Nhà máy

Damco - Văn phòng

Không

Có

Có

Không

Kho Damco- TBS