Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ LÊ BÍCH THỦY

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG, THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

ĐẮK LẮK – 2023

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

VÕ LÊ BÍCH THỦY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……

VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG, THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8340403

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN VĂN DŨNG

ĐẮK LẮK – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân phường, thành phố Tuy

Hòa, tỉnh Phú Yên” là công trình nghiên cứu độc lập do tác giả thực hiện dưới

sự hướng dẫn của TS. Đoàn Văn Dũng. Luận văn chưa được công bố trong

bất cứ công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong

luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các

quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.

Tôi xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nội dung của luận văn thạc sĩ.

Tác giả luận văn

Võ Lê Bích Thuỷ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh sự cố gắng nỗ lực của bản thân,

tôi đã nhận được sự động viên và giúp đỡ rất lớn của nhiều cá nhân và tập thể.

Lời đầu tiên tôi bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong khoa

Sau đại học và Ban giám hiệu trường Học viện Hành chính Quốc gia đã cho tôi

một môi trường học tập, nghiên cứu thuận lợi trong suốt hai năm học tập và

nghiên cứu vừa qua.

Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành nhất tới thầy giáo hướng dẫn khoa học

TS. Đoàn Văn Dũng, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời

gian làm luận văn.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Đảng ủy, HĐND, UBND và toàn

thể cán bộ, công chức UBND Phường 1, nơi tôi đang công tác và các Phường

bạn thuộc thành phố Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên đã cung cấp cho tôi những báo

cáo, tài liệu hữu ích, ý kiến để tôi thực hiện luận văn này và tạo mọi điều kiện

thuận lợi nhất để tôi được tham gia học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ.

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn của mình đến tất cả bạn bè, người

thân và gia đình đã luôn động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành

bản luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn ............................................................... 1

2. Tình hình nghiên cứu luận văn .................................................................... 3

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................. 7

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 8

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu .......................................... 9

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn ....................................................................... 9

7. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 10

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ

CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND

PHƯỜNG, THÀNH PHỐ TUY HOÀ, TỈNH PHÚ YÊN ............................ 11

1.1. Khái quát chung về văn hóa ứng xử....................................................... 11

1.2. Văn hóa ứng xử của công chức .............................................................. 21

1.3. Kinh nghiệm về xây dựng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường ở một số địa phương khác và bài học rút ta

cho thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên .......................................................... 40

Tiểu kết chương 1 .......................................................................................... 58

Chương 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG, THÀNH

PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN .............................................................. 49

2.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên ................. 49

2.2. Phân tích thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên ............... 55

2.3. Đánh giá chung về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên 70

Tiểu kết chương 2 .......................................................................................... 79

Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG

XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ

UBND PHƯỜNG, THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN....................... 81

3.1. Phương hướng của Đảng và Nhà nước về nâng cao văn hóa ứng xử của

công chức ...................................................................................................... 81

3.2. Giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên ............... 85

Tiểu kết chương 3 ........................................................................................ 100

KẾT LUẬN ................................................................................................. 101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................... 103

PHỤ LỤC .................................................................................................... 108

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

HĐND Hội đồng nhân dân

UBND Uỷ ban nhân dân

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Cấp phường, là cấp cuối cùng trong hệ thống chính trị và hệ thống chính

quyền của Việt Nam. Công chức cấp phường giữ vai trò quan trọng mang tính

quyết định đến việc hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ của cả hệ thống chính quyền

nói chung và cấp phường nói riêng. Là cấp gần dân nhất, trực tiếp đưa chính

sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước vào cuộc sống, nên việc xây dựng văn

hóa ứng xử của công chức cấp phường nói chung và tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả nói riêng là yêu cầu tất yếu khách quan, là một trong quá trình cải cách

hành chính – cải cách nền công vụ và xây dựng đội ngũ công chức hành chính ở

nước ta hiện nay.

Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi

của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan

hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức

với đồng nghiệp. Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của

những người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một

hệ thống các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ được giao. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức đang được

quan niệm theo hướng là một bộ phận cấu thành quan trọng của đạo đức công

vụ, là một tiêu chí đánh giá công chức quan trọng trong quá trình thực hiện các

chức năng, nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật.

Cơ chế một cửa trong thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ,

giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh

giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có

thẩm quyền thông qua Bộ phận một cửa theo quy định tại Điều 3 – Văn bản

hợp nhất số 01/VBHN-VPCP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông

trong giải quyết thủ tục hành chính.

Bộ phận Một cửa là tên gọi chung của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả

giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp

tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc

chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi,

giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.

Hằng ngày, cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận này phải tiếp xúc,

trao đổi với hàng chục, hàng trăm người ở đủ mọi thành phần, lứa tuổi và tính

cách. Được giải quyết thủ tục hành chính nhanh gọn, xong sớm thì ai cũng vui

vẻ. Nhưng hễ xảy ra việc chậm trễ, phải yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung thì không

ít người "mặt nặng mày nhẹ", thậm chí còn to tiếng, chì chiết, chửi mắng...

Do đó, làm được ở bộ phận "tiếp nhận và trả kết quả" đòi hỏi ngoài trình

độ chuyên môn vững vàng, cán bộ, công chức phải có cách ứng xử, thái độ và

hành vi phù hợp, nhã nhặn và đúng mực; tạo nền tảng quan trọng góp phần tạo

môi trường công sở thân thiện, gắn kết chính quyền và nhân dân đáp ứng theo

tiêu chí nền hành chính hiện đại tương lai.

Tuy Hòa là thành phố tỉnh lỵ của tỉnh Phú Yên. Là đô thị trù phú nằm ở

hạ nguồn Sông Ba, dòng sông lớn nhất miền Trung. Đây là trung tâm chính trị,

kinh tế, du lịch, văn hóa và khoa học kỹ thuật của tỉnh. Là một trong những đầu

mối giao thông quan trọng của Miền Trung và Tây Nguyên, là trung tâm du

lịch mới nổi của cả nước, đồng thời là cửa ngõ ra Biển Đông, góp phần phát

triển vùng Tây Nguyên. Thành phố Tuy Hoà gồm 16 đơn vị hành chính trực

thuộc (gồm 12 phường và 04 xã), có vị trí chiến lược rất quan trọng. Điều đó

đòi hỏi chính quyền ở các phường phải nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân,

cải thiện chất lượng các dịch vụ công, mà trước hết là thay đổi thái độ, văn hóa

ứng xử của các công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của phường.

Thực tế hiện nay cho thấy, có một bộ phận không nhỏ cán bộ, công chức nói

chung, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của phường còn những

hạn chế về văn hóa ứng xử, có những biểu hiện tiêu cực như hách dịch, cửa

quyền, gây khó dễ, vô cảm… với nhân dân. Điều đó đã tạo những ấn tượng

không tốt cho người dân, tổ chức về thái độ, chất lượng phục vụ các dịch vụ

công của cơ quan nhà nước, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước

với nhân dân.

Do đó, tác giả lựa chọn nội dung “Văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân phường, thành phố Tuy

Hòa, tỉnh Phú Yên” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cao học chuyên

ngành Quản lý công nhằm đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử, từ đó đề xuất

các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức

tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường trong thời gian tới.

2. Tình hình nghiên cứu luận văn

Văn hóa ứng xử nói chung, văn hóa ứng xử của công chức hay văn hóa

ứng xử trong công vụ nói riêng là một đề tài nghiên cứu có tầm quan trọng rất

lớn trong việc góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức trong công

cuộc cải cách nền hành chính quốc gia. Do đó, ở những phạm vi nghiên cứu

khác nhau, các cách tiếp cận khác nhau đều ít nhiều có đề cập trực tiếp đến nội

dung này, hoặc gián tiếp đề cập thông qua các nghiên cứu về giao tiếp, văn hóa

giao tiếp hay giao tiếp-ứng xử trong hoạt động công vụ. Cụ thể:

Ở góc độ khoa học hành chính công, trong luận án tiến sĩ với tên đề

tài“Xây dựng văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà

nước Việt Nam hiện nay” [16], tác giả Trịnh Thanh Hà đã hệ thống hóa những

nội dung lý luận về văn hóa ứng xử công vụ của công chức trong các cơ quan

hành chính nhà nước. Đồng thời, xây dựng các giải pháp hình thành và phát

triển văn hóa ứng xử công vụ của công chức cơ quan hành chính nhà nước Việt

Nam hiện nay.

Trong cuốn sách có tiêu đề “Kỹ năng giao tiếp ứng xử” [27], tác giả Lại

Thế Luyện đã giới thiệu một cách tổng quan về giao tiếp, các kỹ năng giao tiếp

cơ bản; các kỹ năng giao tiếp sử dụng phương tiện ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, các

phương tiện thông tin liên lạc; kỹ năng ứng xử trong những tình huống tiêu cực.

Cũng với nội dung liên quan đến giao tiếp - ứng xử ở một phạm vi tương

đối rộng, tác giả Nguyễn Mạnh Linh trong cuốn sách “Giao tiếp ứng xử” [26]

tập trung vào việc giới thiệu các cách giao tiếp ứng xử trong gia đình, trong xã

giao, trong quá trình nuôi dưỡng trẻ nhỏ, trong hoạt động đầu tư tiêu dùng...

Trong một nghiên cứu có tính chất lý luận cao, “Giáo trình kỹ năng điều

hành công sở và giao tiếp công vụ” [25] do các tác giả Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm

Thái Linh Ngọc biên soạn đã tập hợp, hệ thống một số vấn đề lý luận chung về

giao tiếp và một số kỹ năng giao tiếp cơ bản; kỹ năng giao tiếp công vụ; công sở

và hoạt động của công sở; kỹ thuật điều hành công sở; kỹ thuật điều hành công sở

của người lãnh đạo, quản lý.

Với nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ chủ chốt ở cấp cơ sở, luận án tiến

sĩ ngành tâm lý học của tác giả Nguyễn Thị Thanh Tâm với tên đề tài “Trí tuệ

cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ” [33] đã tập

trung nghiên cứu một số vấn đề lý luận và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong

giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là các cán bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát

hiện những mặt mạnh, mặt yếu kém về năng lực trí tuệ cảm xúc của nhóm cán

bộ này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Từ đó, đề xuất một số biện pháp nâng

cao trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, qua

đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của hệ thống chính trị

cấp cơ sở.

Ở phạm vi tương đối rộng liên quan đến văn hóa công sở, trong một ấn

phẩm của Kho bạc nhà nước có tựa đề “Văn hóa công sở và giao tiếp hành

chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước” [23], các

tác giả đề cập một cách có hệ thống vai trò của văn hóa trong đời sống chính

trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hóa nghề kho bạc. Vai trò văn hóa

trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hóa ứng xử ở công sở như giao tiếp

với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,... kỹ năng giao tiếp, môi trường giao

tiếp.

Cũng ở phạm vi nội dung về văn hóa công sở nói chung, giao tiếp trong

công sở hành chính nhà nước nói riêng, trong cuốn sách có tựa đề “Nghệ thuật

giao tiếp hành chính, công sở” [30] các tác giả Lương Minh Nguyệt, Lương

Minh Hà (2008), đã giới thiệu các hiện tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về

giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong hành chính, công sở;

Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực

trong giao tiếp hành chính tiếng Việt [19], Luận án: Hệ thống hóa những nghiên

cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói

chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp

pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý thuyết

làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực trong

giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác pháp đình

trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị quyền lực

trong giao tiếp pháp đình;

Với phạm vi nghiên cứu liên quan đến nội dung giao tiếp của nhóm đối

tượng cán bộ, công chức, tác giả Nguyễn Phương Huyền trong luận án có tên

đề tài “Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công chức” [20] đã tập trung trình bày

một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức hành

chính. Đồng thời, nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công

chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội và đề

xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao kỹ năng giao tiếp

của cán bộ, công chức;

Trong luận án tiến sĩ khoa học hành chính công với tên đề tài “Kỹ năng

giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính trong tiến trình cải cách nền hành

chính nhà nước Việt Nam” [36], tác giả Đào Thị Ái Thi từ các tiếp cận trên cơ

sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của đội ngũ

công chức hành chính đã đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình rèn luyện

kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách hành chính

nhà nước;

Phạm Hoàng Tùng (2017), Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội [38], Luận văn thạc

sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Luận văn hệ thống hóa cơ sở

lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa; phân

tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy

ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội; từ đó đề xuất các giải pháp hoàn

thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa Ủy ban nhân dân quận

Tây Hồ, thành phố Hà Nội.

Đào Thị Vân Anh (2020), Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk [1], Luận văn thạc

sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Luận văn hệ thống hóa cơ sở

lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa; phân

tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa

các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk; từ đó đề xuất các giải pháp

hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa các cơ quan

chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk.

Các nghiên cứu trên vừa có những nội dung đề cập cụ thể đến văn hóa

ứng xử, đồng thời vừa có những nội dung bao quát với phạm vi rộng hơn hoặc

có liên quan như giao tiếp của công chức hay văn hóa trong công sở. Trong

những phạm vi nghiên cứu nhất định, các nghiên cứu trên đều cơ bản đạt được

các mục đích, nhiệm vụ đặt ra. Đây là những tư liệu tham khảo quý báu cho các

nghiên cứu về văn hóa giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức nói chung,

công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nói riêng.

Tuy có sự phong phú về nội dung, các cách tiếp cận, đặt vấn đề và đối

tượng nghiên cứu cụ thể song các công trình nghiên cứu hiện có chưa đề cập

đến văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đặc biệt là

công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND cấp phường. Đây là một nội

dung nghiên cứu tương đối mới song có vai trò rất quan trọng trong việc góp

phần nâng cao chất lượng đội ngũ công chức cấp phường nói chung, công chức

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nói riêng. Do đó, từ thực tiễn của địa phương,

tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

nhằm phân tích, đánh giá văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả trên cơ sở lý luận để từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nâng cao văn

hóa của công chức nói chung, công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp

phường nói riêng; bổ sung vào các nghiên cứu về văn hóa ứng xử nói chung,

văn hóa ứng xử của công chức nói riêng.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục đích nghiên cứu

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của

công chức, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành

phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên;

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú

Yên;

Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú

Yên.

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của

công chức, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành

phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên;

Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên;

Ba là, đề xuất giải pháp hoàn thiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng chính là văn hóa ứng xử của

công chức.

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu trong phạm vi

các phường thuộc thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

- Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu đối tượng trong khoảng thời

gian từ năm 2016 đến năm 2021.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp luận nghiên cứu

Luận văn được nghiên cứu dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện

chứng, duy vật lịch sử tư tưởng Hồ Chí Minh về văn hóa và đường lối chủ

trương của Đảng, chính sách pháp của Nhà nước, trong việc xây dựng văn hóa

ứng xử.

5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể

Luận văn vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể như:

Phương pháp hệ thống hóa lý luận nhằm tập hợp, rà soát các nội dung lý luận

về văn hóa, văn hóa ứng xử, văn hóa ứng xử của công chức, công chức làm

việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; phương pháp phân tích - tổng hợp

được sử dụng xuyên suốt trong cả ba chương của luận văn nhằm làm rõ các nội

dung về lý luận, thực tiễn, về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, về logic lập luận trong việc chứng

minh, luận giải các giải pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường; phương pháp điều tra xã hội học

được sử dụng nhằm thu thập các thông tin bổ sung, cung cấp luận cứ cho việc

đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND phường.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn

Đề tài làm sáng tỏ hơn những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng

xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành

phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Phân tích và đánh giá một cách khoa học thực

trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa tiếp nhận và trả kết

quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Từ đó đề ra những giải

pháp nhằm nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên. Ngoài ra, luận

văn có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu văn hóa ứng xử

của công chức nói chung và văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận

văn gồm 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận về văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

Chương 2. Thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

Chương 3. Phương hướng và giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của

công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy

Hòa, tỉnh Phú Yên.

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA

CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND

PHƯỜNG, THÀNH PHỐ TUY HOÀ, TỈNH PHÚ YÊN

1.1. Khái quát chung về văn hóa ứng xử

1.1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm văn hoá

Hiện nay các nhà nghiên cứu về văn hóa, các tổ chức và các quốc gia

trên thế giới đã công bố hàng trăm các định nghĩa về văn hóa. Thuật ngữ “văn

hóa” hiện có nhiều quan niệm khác nhau do cách tiếp cận khác nhau.

Về mặt lý luận cũng như thực tiễn nghiên cứu, vấn đề văn hóa đã được

nhiều học giả quan tâm, nhìn nhận, đánh giá dưới các góc độ khác nhau.

Một trong những người đưa ra khái niệm văn hóa sớm nhất là E.B.Taylor

trong cuốn Văn hóa nguyên thủy (1887), ông quan niệm rằng : “Văn hóa là một

phức hợp nhiều mặt, do con người tạo nên và mang tính xã hội”

Theo học giả lỗi lạc người Pháp Édouard Herriot (1872-1957) cho rằng :

“ Văn hóa là cái còn lại khi người ta đã quên đi tất cả, là cái vẫn thiếu khi người

ta đã học tất cả”.

Edward Burnett Tylor (1832-1917), một nhà khoa học Anh, cho rằng: “

Văn hóa là tổ hợp các tri thức, niềm tin, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong

tục và các năng lực, thói quen khác mà con người với tư cách là thành viên của

xã hội tiếp thu được ”.

Theo Schwatz and Davis (1981): Văn hóa là một hình thức của các tín

ngưỡng và tham vọng của các thành viên trong một tổ chức. Những tín ngưỡng

và tham vọng này tạo nên một quy tắc chung ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc hình 11

thành các hành vi cá nhân và nhóm người trong tổ chức.

Theo từ điển tiếng thông dụng thì Văn hóa là “Những giá trị vật chất, tinh

thần do con người tạo ra trong quá trình lịch sử”. Theo cách tiếp cận này thì

“Văn hóa” được hiểu là những sản phẩm phục vụ đời sống của con người cả về vật chất và phi vật chất, có sức sống lâu dài với thời gian.

Theo “Tuyên bố về chính sách văn hóa”, UNESCO (1982), văn hóa được

coi là “tổng thể những nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm

quyết định tính cách của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn

hóa bao gồm nghệ thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản

của con người, những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng.

Văn hóa đem lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hóa

làm cho chúng ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc

phê phán và dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hóa mà chúng ta xét đoán

được những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hóa mà con

người tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa

hoàn thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết

mệt những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản

thân” [37, tr.169].

Theo Drennan (1992): Văn hóa là “ cách giải quyết công việc tại một nơi

nào đó”. Đó là nét đặc trưng của mỗi tổ chức, là các thói quen, các quan điểm

đang phổ biến.

Giáo sư tâm lý học và quản lý tổ chức Edgar.H Schein giải thích : Văn

hóa vừa là một hiện tượng năng động của hiện tại, vừa là một cấu trúc nền tảng

mang tính cưỡng chế có ảnh hưởng đến chúng ta theo nhiều cách thức khác

nhau. Văn hóa luôn được thiết lập lại và được sáng tạo ra bởi sự tương tác với

các cá nhân khác và bởi chính những hành vi của chúng ta.

Trong cuốn Tìm về bản sắc văn hoá Việt Nam, PGS.TSKH Trần Ngọc

Thêm cho rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh

thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong

sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [34,

tr.45].

Năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của

cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo

đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh

hoạt hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng

tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi phương

thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm

thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”.

Tác giả Phạm Xuân Nam cho rằng: “Yếu tố hàng đầu của văn hóa là sự

hiểu biết, bao gồm trí thức khoa học, kinh nghiệm và sự khôn ngoan tích lũy

được trong quá trình học tập, lao động sản xuất và đấu tranh để duy trì và phát

triển cuộc sống của mỗi cộng đồng dân tộc và mỗi thành viên trong cộng đồng

ấy. Nhưng chỉ riêng sự hiểu biết thôi chưa làm nên văn hóa. Sự hiểu biết chỉ

trở thành văn hóa khi nó làm nền và định hướng cho thế ứng xử (thể hiện ở tâm

hồn, đạo lý, lối sống, thị hiếu, hành vi…) của mỗi cá nhân và cả cộng đồng

hướng tới cái đúng, cái tốt, cái đẹp trong quan hệ với mình, với người, với môi

trường xã hội và môi trường tự nhiên…” [29, tr.79].

Bản chất của văn hóa là quá trình chuẩn mực hóa nhu cầu con người, từ

những hình ảnh, biểu tượng, ngôn ngữ… để xây dựng nên mối quan hệ giữa

con người với nhau: cha con, vợ chồng, làng xóm, bạn bè, đồng nghiệp…

Thông qua sự giao tiếp và đặc biệt là ứng xử, bản chất con người được hình

thành rõ nét và đây cũng chính là cơ sở, là cái nôi để hình thành nên văn hóa.

Từ rất nhiều khái niệm về “ văn hóa” được nêu trên, khái niệm văn hóa

được xem xét với nghĩa hẹp là mặt tinh thần của đời sống văn hóa bao gồm

những giá trị, chuẩn mực, biểu trưng, tri thức và ngôn ngữ của công chức; Hệ

thống giá trị cộng đồng chi phối cách ứng xử của mỗi cá nhân trong cộng đồng

tạo nên tổng thể giá trị và biểu hiện bản sắc của cộng đồng. Văn hóa phản ánh

và thể hiện một cách tổng quát và sống động mọi mặt của cuộc đã diễn ra trong

quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu

thành một hệ thống các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên

đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình. Do đó, văn hóa vừa

mang nhiệm vụ chính trị xã hội vừa thúc đẩy xây dựng và phát triển kinh tế, nó

có tác động tích cực đối với nền kinh tế chính trị xã hội như một động lực quan

trọng. Mặt khác, văn hóa thúc đẩy cá nhân mỗi người hoàn thiện mình hơn,

thực hiện tốt mọi công việc trong đời sống xã hội.

1.1.1.2 Khái niệm ứng xử

Vấn đề ứng xử trong các mối quan hệ xã hội giữa cá nhân với tự nhiên,

cá nhân với xã hội, cá nhân với cá nhân và cá nhân với chính mình đã được

nhiều người quan tâm nghiên cứu. Một số tác giả sử dụng cùm từ ghép giao

tiếp-ứng xử để nhấn mạnh tính gắn bó giữa hai thuật ngữ “ứng xử” với “giao

tiếp” trong xã hội, nhấn mạnh ứng xử trong mối quan hệ giữa con người với

con người.

Trong cuốn “Tâm lý học ứng xử” của Lê Thị Bừng, ứng xử là “sự phản

ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình

huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong

giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua

thái độ, hành vi, cử chỉ, nói năng tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi

người nhằm đạt được kết quả giao tiếp cao nhất” [3, tr. 98-99].

Từ điển tiếng Việt thông dụng đưa ra khái niệm về ứng xử như sau:

“Dưới góc độ xã hội học, ứng xử được dùng để chỉ cách hành động (và nói)

như thế nào đó của một vai trò này đối diện với một vai trò khác (tức một cặp

vai trò như vợ/ chồng, cha/ con, cấp trên/ cấp dưới..) và đó là những hành động,

hoặc gọi là phản ứng, theo một cách tương đối. Ứng xử không chỉ giới hạn ở

giữa các vai trò xã hội khác nhau, mà ứng xử với mình, ứng xử với đồ vật, với

tự nhiên” [31, tr.123].

Trong thực tiễn tâm lý cũng như trong thực tiễn xã hội, “ứng xử được

thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể, ứng xử không chủ động tạo ra

hành động, nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ, hành

vi, cử chỉ của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó” [41, tr.12].

Như vậy, từ các phân tích trên có thể hiểu: “Ứng xử là những hành vi

của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân

kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức kinh nghiệm, vốn sống của

cá nhân, xã hội trong tình huống nhất định”.

1.1.1.3 Khái niệm văn hoá ứng xử

Văn hóa ứng xử là một trong những dạng thức của văn hóa. Thuật ngữ

văn hóa ứng xử tại Việt Nam được đề cập đến trong quá trình xây dựng con

người mới, đời sống văn hóa mới.

Từ những phân tích về khái niệm “văn hóa” và khái niệm “ứng xử”, có

thể thấy rằng có nhiều cách hiểu khác nhau về thuật ngữ “văn hóa ứng xử”.

Trong cuốn “Cơ sở văn hóa Việt Nam”, tác giả Trần Ngọc Thêm không

trình bày một định nghĩa về văn hóa ứng xử nhưng đã xác định nội hàm của

khái niệm này. Tác giả cho rằng, nội dung của văn hóa ứng xử là thái độ của

cộng đồng với hai loại môi trường bao gồm môi trường tự nhiên và môi trường

xã hội. Với mỗi loại môi trường đều có cách xử thế phù hợp là: tận dụng và

ứng phó môi trường. Các cộng đồng chủ thể trong văn hóa tồn tại trong quan

hệ với hai loại môi trường: môi trường tự nhiên (thiên nhiên, khí hậu…) và môi

trường xã hội (các quốc gia láng giềng…) Với loại môi trường đểu có cách thức

xử thế phù hợp là: tận dụng môi trường (ảnh hưởng tích cực) và ứng phó với

môi trường (ảnh hưởng tiêu cực) [35, tr16-17].

Theo Phạm Thế Hùng, văn hóa ứng xử là: “Thế ứng xử, là sự thể hiện

triết lý sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người

trong công việc ứng xử và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự

nhiên, với xã hội từ vi mô (gia đình) đến vĩ mô (nhân gian) [21, tr17].

Theo Đỗ Long trong cuốn: “Tâm lý học với văn hóa ứng xử” thì cho rằng

“Văn hóa ứng xử là hệ thống thái độ hành vi được xác định để xử lý các mối

quan hệ giữa người với người trên căn cứ pháp lý và đạo lý nhằm thúc đẩy

nhanh sự phát triển của cộng đồng, của xã hội” [28, tr17].

Tác giả Vũ Dũng cho rằng, “văn hóa ứng xử là hệ thống tinh tuyển những

nếp ứng xử, khuôn mẫu ứng xử, chuẩn mực ứng xử, trong mối quan hệ ứng xử

giữa con người và các đối tượng khác nhau, thể hiện quan ngôn ngữ, hành vi,

nếp sống, tâm sinh lý trong quá trình phát triển và hoàn thiện đời sống, đã được

tiêu chuẩn hóa, xã hội hóa, trở thành chuẩn mực của cá nhân, nhóm xã hội, toàn

bộ xã hội; phù hợp với đời sống xã hội, với đặc trưng bản sắc của văn hóa dân

tộc, một quốc gia được cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng, toàn bộ xã hội, thừa

nhận và làm theo” [11, tr.108].

Văn hóa ứng xử cũng được hiểu là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lý sống,

các lối sống, lối suy nghĩ, lối hành động của một cộng đồng người trong việc

ứng xử và giải quyết những mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã

hội từ vi mô đến vĩ mô.

Văn hóa ứng xử còn được dùng chỉ thái độ, hành vi của con người trong

giao tiếp đời sống với những người xung quanh. Văn hóa ứng xử bao gồm cả

cách ứng xử với thiên nhiên, với môi trường nhân văn xung quanh đời sống con

người. Văn hóa ứng xử là phương thức giao tiếp và tự bảo tồn của con người

với mọi vật xung quanh đời sống con người. Văn hóa ứng xử luôn có tính lịch

sử cụ thể, tức là khi có những điều kiện kinh tế - xã hội của thời đại thay đổi

thì nó cũng có những điều chỉnh cần thiết cho thích hợp.

Văn hóa ứng xử được thể hiện trong nhiều mối quan hệ khác nhau trong

đời sống xã hội như: quan hệ cấp trên cấp dưới, quan hệ giữa đồng nghiệp, quan

hệ giữa công chức với người dân, quan hệ thầy trò…Trong đề tài này tác giả

đề tài đề cập đến văn hóa ứng xử của các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường đó là mối quan hệ giữa lãnh đạo với cấp dưới, các

đồng nghiệp với nhau và ngược lại, mối quan hệ giữa công chức với người dân

khi tham gia các thủ tục hành chính. Đây là mối quan hệ phổ biến trong cơ

quan, nơi làm việc đòi hỏi các cá nhân phải ứng xử phù hợp với những chuẩn

mực định sẵn của cơ quan để đảm bảo không khí làm việc ổn định, tích cực

hướng đến mục tiêu là đem lại hiệu quả trong công việc và tạo ra thành quả của

mỗi cá nhân.

Như vậy, có thể hiểu “văn hóa ứng xử là hệ thống những giá trị có tính

chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ, hành vi của con người trong giao tiếp đời

sống với những người xung quanh, nó cũng bao gồm cả cách ứng xử của con

người với môi trường thiên nhiên và môi trường nhân văn xung quanh đời sống

con người; văn hóa ứng xử là một thành tố đặc trưng của văn hoá được tạo

nên bởi các quan hệ xã hội như: Truyền thống, đạo đức, luật pháp, tôn giáo,

phong tục, quy tắc, tâm lý cộng đồng…dẫn đến tình cảm, lý trí, ý thức hệ và

hành vi của chủ thể nhằm vươn tới mục đích: Chân - thiện - mỹ trong mọi hoàn

cảnh nhất định”.

1.1.2. Các yếu tố cấu thành và tác động đến văn hóa ứng xử

1.1.2.1 Yếu tố cấu thành

Thứ nhất, chuẩn mực ứng xử chung của xã hội. Một xã hội bất kỳ luôn

có những chuẩn mực về văn hóa, về ứng xử cụ thể nhằm tạo lập những giá trị

chung, phương thức chung để qua đó mỗi cá nhân trong xã hội ấy có điều kiện

để giao tiếp với nhau. Chuẩn mực ứng xử chung là sự dung hòa các giá trị, các

đặc điểm cá nhân khác nhau.

Thứ hai, đặc điểm tâm lý xã hội và cá nhân. Đây là yếu tố tạo nên đặc

tính của xã hội và cá nhân, để phân biệt xã hội này với xã hội khác, cá nhân này

với cá nhân khác. Không có xã hội hay cá nhân phi cá tính, phi tâm lý.

Thứ ba, quá trình giao tiếp. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng bởi văn hóa

ứng xử chỉ có thể biểu hiện thông qua giao tiếp, thiếu quá trình giao tiếp nghĩa

là văn hóa ứng xử không có tính chất thực tiễn nữa.

1.1.2.2 Yếu tố tác động

Văn hóa ứng xử được hình thành, bổ sung và phát triển trong những bối

cảnh xã hội cụ thể mà nó tồn tại. Do đó, văn hóa ứng xử của xã hội nói chung

chịu sự tác động, chi phối của tương đối nhiều yếu tố nội tại trong lòng xã hội,

phản ánh trực tiếp những đặc thù của xã hội đó. Tuy nhiên, những yếu tố tác

động cơ bản và có thể nhận diện tương đối rõ rệt có thể kể đến bao gồm: yếu tố

về sự phát triển kinh tế - xã hội, yếu tố chính trị, yếu tố bản sắc văn hóa và yếu

tố tâm lý xã hội, tâm lý cá nhân. Cụ thể:

Thứ nhất, yếu tố kinh tế - xã hội

Sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia luôn có vai trò chi phối

quyết định đến đến hầu hết các mặt, các lĩnh vực của đời sống xã hội, bao gồm

văn hóa và văn hóa ứng xử. Theo đó, mối quan hệ thông thường giữa mức độ

phát triển kinh tế - xã hội với văn hóa ứng xử mang tính chất tỷ lệ thuận. Nghĩa

là, mức độ phát triển kinh tế - xã hội càng cao thì xã hội đó càng có sự văn

minh, văn hóa ứng xử cũng phát triển ở mức cao so với các xã hội phát triển

thấp kém hơn.

Sự phát triển về mặt kinh tế - xã hội phản ánh mặt vật chất của nền văn

minh, văn hóa ứng xử với tính cách là một bộ phận của kiến trúc thượng tầng

phản ánh mặt tinh thần của nền văn minh ấy. Trong mối quan hệ ấy, sự phát

triển của nền kinh tế - xã hội giữ vai trò nền tảng để định hình văn hóa nói

chung, văn hóa ứng xử nói riêng. Do đó, một trong những nguyên tắc quan

trọng trong nâng cao văn hóa ứng xử của các cá nhân trong xã hội, trong quốc

gia là phải gắn với việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, không ngừng gia

tăng thu nhập, cải thiện đời sống vật chất để làm tiền đề.

Thứ hai, yếu tố chính trị

Khi nói đến chính trị là nói đến vấn đề quyền lực nhà nước với tính cách

là quyền lực chi phối hầu hết các hoạt động trong đời sống xã hội, bao gồm cả

văn hóa ứng xử của các cộng đồng thành viên trong quốc gia. Do đó, văn hóa

ứng xử trong xã hội luôn mang những đặc điểm phù hợp với bản chất chính trị,

chế độ chính trị của quốc gia.

Trong một xã hội có chế độ chính trị tiến bộ, dân chủ sẽ khuyến khích

việc xây dựng các nguyên tắc văn hóa ứng xử hướng đến phát huy các giá trị

cá nhân, tự do cá nhân, quyền bình đẳng, tạo điều kiện cho các cá nhân phát

triển và thể hiện các năng lực, giá trị riêng biệt. Ngược lại, trong xã hội có chế

độ chính trị bảo thủ, cứng nhắc sẽ hình thành nên các giá trị chuẩn mực về ứng

xử bảo thủ, khép kín, tạo ra các cộng đồng mà mỗi cá nhân có rất ít sự khác

biệt, mối quan hệ giữa các nhân thường mang tính khuôn phép, máy móc, không

khuyến khích các giá trị cá nhân trong xã hội đó.

Thứ ba, yếu tố bản sắc nền văn hóa

Nền văn hóa cởi mở hay khép kín, thụ động hay linh hoạt… đều có tác

động đến văn hóa ứng xử nói chung của xã hội đó. Nền văn hóa và văn hóa ứng

xử có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó nền văn hóa là yếu tố nền tảng, quyết định

phần lớn văn hóa ứng xử. Nền văn hóa thường có phạm vi rất rộng, mang tính

khái quát cao, trong khi đó, văn hóa ứng xử đi vào quy định các chuẩn mực cụ

thể, chi tiết hơn. Tuy vậy, văn hóa ứng xử là sự triển khai các giá trị của nền

văn hóa chứ không đem đến những sự khác biệt hay trái ngược với các giá trị

văn hóa chung.

Nền văn hóa mang tính bản chất, ít biến đổi, trong khi đó, văn hóa ứng

xử là biểu hiện cụ thể của nền văn hóa trên từng khía cạnh cụ thể, tuy ổn định

tương đối nhưng xét một cách tổng thể thì có tính thay đổi cao hơn nền văn

hóa.

Nền văn hóa càng cứng nhắc thì văn hóa ứng xử cũng khắt khe, nghiêm

ngặt. Ngược lại, nền văn hóa cởi mở, tự do thì văn hóa ứng xử cũng linh hoạt,

đa dạng. Chẳng hạn, trong các nền văn hóa chịu ảnh hưởng của Hồi giáo, trang

phục hay sinh hoạt thường ngày của họ thường chịu sự chi phối rất nghiêm

ngặt. Trong khi đó, ở các nước khác, những chuẩn mực liên quan đến văn hóa

ứng xử này lại thường “thông thoáng”, cởi mở hơn.

Thứ tư, yếu tố tâm lý

Văn hóa ứng xử của mỗi cộng đồng, mỗi quốc gia cũng chịu sự chi phối,

tác động của yếu tố tâm lý, bao gồm tâm lý chung của xã hội và tâm lý của cá

nhân. Tâm lý chung của xã hội phản ánh những ý tưởng, mối quan tâm, các nhu 20

cầu, mục tiêu chung của xã hội đó trong từng giai đoạn nhất định. Tâm lý xã

hội là một trong những biểu hiện lợi ích chung, các mối quan tâm chung của tất

cả các cá nhân trong xã hội. Trong khi đó, tâm lý cá nhân phản ánh ý chí, nhu

cầu, những mối quan tâm của cá nhân đó trước các vấn đề trong xã hội có thể

liên quan đến lợi ích chung hoặc chỉ liên quan đến những lợi ích cá nhân.

Yếu tố tâm lý thuộc lĩnh vực tinh thần, tương đối trừu tượng và khó đánh

giá bởi chủ yếu được định hình trong tư duy của mỗi người, song có thể đoán

biết thông qua hệ thống các hành vi được biểu hiện ra bên ngoài. Tâm lý tích

cực có tác động tốt đến văn hóa ứng xử, ngược lại, tâm lý tiêu cực sẽ tạo nên

các giá trị chuẩn mực về ứng xử tiêu cực, phản tiến bộ.

1.2. Văn hóa ứng xử của công chức

1.2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử của công chức

Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về thái độ, hành vi

của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể qua mối quan

hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa công chức

với đồng nghiệp.

Văn hóa ứng xử của công chức, khác với văn hóa ứng xử của những

người bình thường, có tính chất bắt buộc cao, được thể hiện trong một hệ thống

các quy định có tính chất pháp lý, ràng buộc công chức trong quá trình thực

hiện nhiệm vụ được giao.

1.2.2. Nguyên tắc văn hóa ứng xử của công chức

Theo Điều 2, Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà

nước (được ban hành kèm theo Quyết định số 129/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8

năm 2007 của Thủ tướng Chính phủ) quy định về nguyên tắc thực hiện văn hóa

công sở như sau:

Thứ nhất, phù hợp với truyền thống, bản sắc văn hóa dân tộc và điều kiện

kinh tế - xã hội.

Thứ hai, phù hợp với định hướng xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,

viên chức chuyên nghiệp, hiện đại

Thứ ba, phù hợp với các quy định của pháp luật và mục đích, yêu cầu cải

cách hành chính, chủ trương hiện đại hóa của nền hành chính nhà nước”.

Bên cạnh đó, tại Điều 4, Quy chế này cũng quy định các hành vi bị cấm

gồm: i- Hút thuốc lá trong phòng làm việc; ii- Sử dụng đồ uống có cồn tại công

sở, trừ trường hợp được sự đồng ý của lãnh đạo cơ quan vào các dịp liên hoan,

lễ tết, tiếp khách ngoại giao; iii- Quảng cáo thương mại tại công sở”.Quy chế

này cũng quy định những nguyên tắc trong trang phục, giao tiếp và ứng xử của

cán bộ, công chức tại Mục 1, Chương II như sau:

Về trang phục: Khi thực hiện nhiệm vụ, cán bộ, công chức, viên chức

phải ăn mặc gọn gàng, lịch sự; Cán bộ, công chức, viên chức có trang phục

riêng thì thực hiện theo quy định của pháp luật.

Về lễ phục: Lễ phục của cán bộ, công chức, viên chức là trang phục chính

thức được sử dụng trong những buổi lễ, cuộc họp trọng thể, các cuộc tiếp khách

nước ngoài. Lễ phục của nam cán bộ, công chức, viên chức: bộ comple, áo sơ

mi, cravat; Lễ phục của nữ cán bộ, công chức, viên chức: áo dài truyền thống,

bộ comple nữ; Đối với cán bộ, công chức, viên chức là người dân tộc thiểu số,

trang phục ngày hội dân tộc cũng coi là lễ phục.

Về thẻ cán bộ, công chức, viên chức: Cán bộ, công chức, viên chức phải

đeo thẻ khi thực hiện nhiệm vụ; Thẻ cán bộ, công chức, viên chức phải có tên

cơ quan, ảnh, họ và tên, chức danh, số hiệu của cán bộ, công chức, viên chức.

Những quy định trên chính là nguyên tắc văn hóa ứng xử gắn liền với

hoạt động quản lý nhà nước, nói cụ thể hơn là nguyên tắc văn hóa ứng xử của

công chức trong khi thực thi công vụ, nhiệm vụ. Có thể thấy rằng văn hóa ứng

xử của cán bộ, công chức nói chung cần tuân thủ 6 nguyên tắc cơ bản sau đây:

Thứ nhất, nguyên tắc tuân theo pháp luật

Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp trong

công sở. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi cán bộ, công chức, trong thực thi

hoạt động công vụ phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm quyền mà pháp luật đã

quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định của cấp có thẩm quyền;

Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá

trình giao tiếp. Cán bộ, công chức phải tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống

linh hoạt “có lý, có tình” trong từng trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo

dục, thuyết phục làm chính.

Thứ hai, nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan

Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức phải

bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định, kết luận,

quyết định…Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp xúc với

các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành chính đạt

được hiệu quả cao.

Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến hành giao tiếp phải đánh

giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện các khía cạnh kinh tế, chính

trị, văn hóa, xã hội của từng công vụ, nhiệm vụ; phải đề cập đến ý nghĩa tác

dụng tích cực hoặc tiêu cực của công vụ cần thực hiện, hoặc của vụ việc cần

giải quyết; không có thái độ thiên lệch và bóp méo sự thật để có thái độ tiếp

xúc với các đối tượng cho phù hợp.

Khi giao tiếp với các đối tượng, cán bộ, công chức phải chuẩn bị kỹ về

tâm lý, nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu

tranh để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác.

Thứ ba, nguyên tắc công khai, dân chủ

Tính công khai của văn hóa ứng xử trong giao tiếp công sở thể hiện ở

chỗ vào những thời điểm thích hợp cán bộ, công chức phải thông báo đầy đủ

nội dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách

nhiệm và có liên quan biết để nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân và

tổ chức vào hoạt động này. Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm trong

văn hóa ứng xử. Cán bộ, công chức cần phải lắng nghe, tôn trọng ý kiến của

các chủ thể có liên quan như các đối tượng được có quyền giải trình, tiếp xúc

với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao đổi thông tin chính

xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với quy định của pháp luật.

Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp

luật trong mối quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, văn hóa ứng xử

của cán bộ, công chức cũng cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối

tượng, nhất là phải đảm bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua

đó làm cho họ được thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong ứng xử sẽ

rút ngắn khoảng cách giữa cán bộ, công chức và các đối tượng. Tuy nhiên, cần

phải đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự,

giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn.

Thứ tư, nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng

vạn biến”

Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, tức đối tượng phục vụ

của hoạt động hành chính, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên

nó mang tính chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, đòi hỏi người cán bộ,

công chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng vội, chủ quan

như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn đến sai lầm,

xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động hành chính.

Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của

cán bộ, công chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự bình tĩnh, tự chủ trong

mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ trịch thượng, quan cách

hay nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với công dân hoặc đối tượng, đòi hỏi cán

bộ, công chức luôn phải biết tự kiềm chế, vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành,

thông cảm nhưng lại nghiêm túc, đúng mực. Đặc biệt, cán bộ, công chức phải

luôn cảm giác được sự cân bằng về mặt cảm xúc.

Thứ năm, nguyên tắc chuẩn mực đạo đức

Cán bộ, công chức phải có phong cách làm việc tốt, phải coi trọng và

luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực đạo đức của xã hội,

đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp. Phong cách làm việc tốt của cán bộ,

công chức trước hết là tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. Có trách

nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra hiệu quả công tác tốt.

Cán bộ, công chức, viên chức luôn là những người có chức vụ, thẩm

quyền, có vị trí công tác nhân danh quyền lực nhà nước. Do đó, phong cách

làm việc tốt của cán bộ, công chức trước hết là phải biết dựa vào quần chúng,

gần gũi quần chúng. Mặt khác, cán bộ, công chức phải biết phòng, chống các

biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại khái, phô trương, quan cách trong

quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ.

Thứ sáu, nguyên tắc hài hòa các lợi ích

Nguyên tắc này thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông cảm,

thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Đặc tính căn bản của

văn hóa ứng xử trong giao tiếp hành chính không phải là việc chiến thắng đối 25

tác mà là đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết các

tình huống, đều tồn tại những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên,

hợp tác các bên sẽ có cơ may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này phù hợp

với hoạt động hành chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công

vụ. Những người giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên

kia sẽ dự kiến được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ

sẽ cùng nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối

đa cho mỗi bên.

1.2.3. Vai trò văn hóa ứng xử của công chức

Văn hóa ứng xử giữ một vai trò quan trọng trong thực thi công vụ, đặc

biệt là trong công cuộc cải cách hành chính và phát triển đất nước hiện nay.

Thái độ, hành vi, cách thức thực hiện văn hóa ứng xử của công chức trong hoạt

động quản lý hành chính nhà nước không chỉ góp phần tạo hình ảnh của nền

hành chính nhà nước, mà còn góp phần thực hiện thành công mục tiêu của nền

hành chính nhà nước.

Tình trạng một bộ phận công chức, đặc biệt là hàng ngũ lãnh đạo, chọn

lối sống "mũ ni che tai", né tránh, ngại va chạm, sợ trách nhiệm, không chịu

trách nhiệm hoặc những hiện tượng gây bè kéo cánh, gây mất đoàn kết, nịnh

trên nạt dưới, trù dập, lợi dụng các nguyên tắc tổ chức của Đảng nhằm mục

đích danh lợi cá nhân, "ăn cắp" của công bằng nhiều hình thức … cũng là biểu

hiện của suy thoái đạo đức, nó cũng giống như tình trạng các loại "sâu mọt, ung

bướu" mà Ph.Ăng-ghen đã vạch trần trong tác phẩm nội chiến ở Pháp.

Văn hoá ứng xử mang trong mình những giá trị văn hoá, đạo đức và

thẩm mỹ phù hợp với bản sắc của một dân tộc, là sự kết tinh giữa cái truyền

thống và cái hiện đại, cái dân tộc và cái quốc tế. Do đó, văn hóa ứng xử như là

“hạt nhân” để tạo dựng một nề nếp, một lối sống chuẩn mực cho mỗi cá thể,

mỗi nhóm người hay cả một quốc gia, một dân tộc.

Do vậy, văn hóa ứng xử được coi như đạo đức xã hội. Có thể thấy đạo

đức xã hội nói chung và đạo đức công chức nói riêng như một sức mạnh tự bảo

vệ con người trước sự thoái hoá, biến chất, đánh mất mình; phải coi đạo đức

như một giá trị văn hoá - văn hoá giao tiếp ứng xử thúc đẩy xã hội phát triển và

tiến bộ. Nói tóm lại, trong quản lý nhà nước, vai trò của văn hóa ứng xử của

công chức được thể hiện cụ thể như sau:

Văn hóa ứng xử là công cụ kết nối giữa Nhà nước và công dân, có ảnh

hưởng trực tiếp đến chất lượng của hoạt động thực thi công vụ.

Công sở là là nơi diễn ra hoạt động của Nhà nước, là bộ mặt của cơ quan

Nhà nước và thực hiện các giao dịch hành chính. Công sở cũng là nơi phục vụ

công dân, là nơi phải thường xuyên tiếp xúc với người dân, với các cộng tác

viên, với các cơ quan, đơn vị và các bạn đồng nghiệp trong toàn cơ quan và cả

những đơn vị cấp trên của cơ quan, đơn vị mình. Việc thực hiện văn hóa ứng

xử nơi công sở thể hiện được bộ mặt của Nhà nước, văn hóa ứng xử tại công

sở cũng là vấn đề cần được quan tâm nhiều vì đó là nơi tiếp nhân dân và đang

làm việc vì dân, là đại diện cho nhân dân thì những câu nói và hành vi ứng xử

cũng phải thể hiện được tinh thần: phục vụ nhân dân. Để bảo đảm tính trang

nghiêm và hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước; đồng thời

xây dựng phong cách ứng xử chuẩn mực của cán bộ, công chức, viên chức

trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu xây dựng đội ngũ cán bộ, công

chức, viên chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được

giao. Với mục đích đó, mỗi cán bộ, công chức, viên chức và người lao động

khi làm việc cần phải có hành vi ứng xử văn minh, lịch sự và thể hiện được

mình là người có văn hoá. Vì thế, văn hóa ứng xử của công chức rất quan trọng

góp phần bảo đảm tính văn minh lịch sự, trang nghiêm và hiệu quả hoạt động

của các cơ quan hành chính nhà nước.

Văn hóa ứng xử góp phần xây dựng môi trường làm việc tích cực, hiệu

quả, thống nhất

Văn hoá ứng xử có vai trò quan trọng trong việc xây dựng môi trường

làm việc tích cực, hiệu quả, thống nhất. Trước hết, văn hoá ứng xử của công

chức biểu hiện chính trong mối quan hệ giao tiếp ứng xử giữa các đồng nghiệp

trong cơ quan. Nếu những công chức cư xử có văn hóa, tôn trọng lẫn nhau, hài

hòa trong các mối quan hệ sẽ tạo nên sự đoàn kết, gắn bó trong cơ quan.

Văn hoá ứng xử được tạo ra như một cơ chế khẳng định mục tiêu, hướng

dẫn và uốn nắn những hành vi của các công chức trong nội bộ cơ quan, đơn vị.

Thực tế cho thấy bất cứ một cơ quan nào cũng có một số quy định, nguyên tắc

tác động tới cách ứng xử hàng ngày tại nơi làm việc. Sự tuân thủ những nguyên

tắc đó đóng vai trò là những căn cứ đầu tiên để được khen thưởng, thăng tiến.

Nhìn một cách rộng hơn, chính văn hóa ứng xử thúc đẩy sự thống nhất

trong nhận thức. Những người phù hợp, phải là những người có hành vi và

cách ứng xử phù hợp với văn hoá đó. Vì vậy, góp phần xây dựng phong cách

ứng xử chuẩn mực của công chức trong hoạt động công vụ nói chung và hoạt

động quản lý nhà nước nói riêng, hướng tới đạt mục tiêu xây dựng đội ngũ công

chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

Văn hóa ứng xử với việc giải quyết xung đột và mâu thuẫn

Văn hoá ứng xử góp phần làm giảm mâu thuẫn, xây dựng khối đại đoàn

kết. Trong công việc hàng ngày, bên cạnh việc tránh mâu thuẫn về quyền lợi,

văn hoá ứng xử còn giúp kiểm soát các hoạt động trong cơ quan, tối đa hóa các

hoạt động có hiệu quả. Văn hóa ứng xử trong quản lý hành chính nhà nước tạo

ra các quy định các chuẩn mực xử sự của cán bộ, công chức khi thi hành nhiệm 28

vụ, công vụ và trong quan hệ xã hội, bao gồm những việc phải làm hoặc không

được làm nhằm nâng cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong việc thực thi

công vụ. Việc thực hiện này sẽ tạo cơ sở suy nghĩ cho họ để giảm sự lo âu buồn

phiền, bình thường hóa mọi việc xung quanh, để có những lựa chọn dễ dàng và

những hành động có suy nghĩ hợp lý hơn.

Văn hóa ứng xử xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp

Văn hoá ứng xử có một vị trí quan trọng thúc đẩy động cơ làm việc cho

các công chức. Nhiều khi nó trở thành yếu tố quyết định đến hiệu suất và hiệu

quả hoạt động của cơ quan. Do vậy hầu hết các cơ quan đều cố gắng tạo ra động

cơ làm việc cho công chức dưới nhiều hình thức khác nhau như thông qua cơ

chế thưởng phạt, chính sách đãi ngộ, trợ cấp… Những nguyên tắc được cụ thể

hóa một cách mềm dẻo, vừa mang tính khuôn mẫu vừa có tác dụng thúc đẩy sự

thích thú đối với công việc. Văn hoá ứng xử trong một tổ chức rõ ràng có một

vị trí rất lớn. Một hình thái văn hoá phù hợp và thống nhất có tác động tạo ra

sự trung thành, thúc đẩy niềm tin và giá trị chân chính, khuyến khích mọi

công chức mang hết nhiệt huyết để phục vụ nhà nước. Văn hoá ứng xử là một

hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp

tư duy được mọi cán bộ, công chức đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi

rộng đến cách thức hành động. Do đó, văn hoá ứng xử của công chức đảm bảo

thực hiện công khai các hoạt động về quy trình, trình tự, thủ tục trong thực thi

nhiệm vụ, công vụ và quan hệ xã hội của công chức; nâng cao ý thức của công

chức trong công tác phòng, chống tham nhũng, quan liêu; thực hành tiết kiệm.

Văn hóa ứng xử xây dựng hình ảnh của cơ quan

Đối với bên ngoài, văn hoá ứng xử tạo ra sự khác biệt, là một trong những

nhân tố góp phần xây dựng hình ảnh của cơ quan. Một cơ quan khi xây dựng

được cho mình những chuẩn mực văn hoá tích cực, có quy tắc văn hoá ứng xử

riêng, phù hợp sẽ tạo được những ấn tượng đặc biệt, khó quên đối với các cán

bộ, công chức từ nơi khác đến. Văn hoá ứng xử là yếu tố đặc biệt quan trọng

hình thành nên hành lang pháp lý là cơ sở để xử lý trách nhiệm khi công chức

có hành vi vi phạm các quy chuẩn xử sự trong thi hành công vụ; đồng thời để

nhân dân giám sát và tự giám sát việc chấp hành các quy định pháp luật. Xây

dựng, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá của tổ chức, từ đó tăng cường uy tín

của cơ quan. Làm đẹp thêm hình tượng của cơ quan.

1.2.4. Văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Điều 1 Luật số 52/2019/QH14 Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật

Cán bộ, công chức, luật viên chức của Quốc hội ban hành ngày 25/11/2019,

công chức là “công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức

vụ, chức danh tương ứng với vị trí việc làm trong cơ quan của Đảng Cộng sản

Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp

huyện; trong cơ quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ

quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị

thuộc Công an nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan phục vụ theo chế

độ chuyên nghiệp, công nhân công an, trong biên chế và hưởng lương từ ngân

sách nhà nước”.

Theo quy định tại khoản 1, 2, 3 Điều 3 Nghị định số 61/2018/NĐ-CP,

ngày 23/4/2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải

quyết thủ tục hành chính, “cơ chế một cửa là trong giải quyết thủ tục hành chính

là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành

chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ

chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua Bộ phận một cửa quy

định tại Khoản 3 Điều này”; “Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ

tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong

tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc

một nhóm thủ tục hành chính có liên quan với nhau, theo dõi, giám sát, đánh

giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua Bộ phận

một cửa quy định tại Khoản 3 Điều này”; “Bộ phận một cửa là tên gọi chung

của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính hoặc Trung

tâm Phục vụ hành chính công cấp tỉnh, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hướng

dẫn, tiếp nhận, giải quyết hoặc chuyển hồ sơ giải quyết, trả kết quả giải quyết

thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành

chính cho tổ chức cá nhân”.

Theo đó, công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được hiểu là những

người được tuyển dụng, bổ nhiệm vào ngạch, chức vụ, chức danh trong các cơ

quan hành chính nhà nước, được bố trí, giao nhiệm vụ từ hướng dẫn, tiếp nhận

giấy tờ, hồ sơ, giải quyết đến trả kết quả tại các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

của các cơ quan hành chính nhà nước.

Như vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

được hiểu là hệ thống những giá trị có tính chuẩn mực về cách ứng xử, thái độ,

hành vi của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong giao tiếp hành

chính công vụ với đồng nghiệp và với công dân, tổ chức trong quá trình thực

hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao.

Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả nói riêng bao gồm nhiều thành tố, trong đó các phân loại các

thành tố tùy thuộc vào cách lựa chọn các tiêu chí cụ thể. Căn cứ vào Quyết định

1847/QĐ-TTg của TTg ban hành ngày 27/12/2018, về phê duyệt đề án văn hóa

công vụ, chuẩn mực giao tiếp ứng xử của cán bộ, công chức gồm 03 nội dung

đó là: giao tiếp với người dân; giao tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với cấp trên.

Thứ nhất, văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức

- Thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân.

Là nội dung cơ bản và quan trọng bậc nhất trong văn hóa ứng xử với

công dân của cán bộ, công chức, viên chức nói chung, của công chức hành

chính nói riêng. Phong cách gần dân, đồng thời, cũng là một nội dung về học

tập đạo đức Hồ Chí Minh trong hoạt động công vụ.

Xây dựng và thực hiện phong cách gần dân nhằm nắm bắt, hiểu được

tâm tư, nguyện vọng, ý chí của nhân dân, có cách nhìn thấu hiểu, đồng cảm để

từ đó thông qua những hành động cụ thể của công chức, trên cơ sở phù hợp với

pháp luật và nhiệm vụ, để giúp đỡ, tạo điều kiện cho người dân thực hiện các

quyền lợi của mình.

Để thực hiện phong cách gần dân, công chức phải rèn luyện các đức tính

giản dị, khiêm tốn, biết lắng nghe, biết động viên để người dân có thể trao đổi,

góp ý thẳng thắn, không được quan liêu, hách dịch, cửa quyền, nhũng nhiễu

người dân trong quá trình thực thi nhiệm vụ.

- Xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn.

Tác phong, thái độ lịch sự là một yếu tố không chỉ trong giao tiếp mang

tính công vụ mà còn có tính chuẩn mực chung trong các loại hình giao tiếp xã

hội. Tuy nhiên, nội hàm “lịch sự” trong giao tiếp công vụ có những điểm khác

biệt so với trong giao tiếp xã hội nói chung. Chẳng hạn, cách xưng hô trong

giao tiếp công vụ của công chức với công dân phải đảm bảo tôn trọng công dân,

đồng thời phải đảm bảo tính không thiên vị, vô nhân xưng, không sử dụng cách

xưng hô mang tính tình cảm, thân mật.

Bên cạnh đó, trong giao tiếp với công dân, công chức cũng phải có thái

độ nghiêm túc, hết mình vì công việc được giao; không có các hành vi vượt quá

chuẩn mực như cười cợt, chế giễu, đùa giỡn, tạo nên hình ảnh thiếu nghiêm túc,

đứng đắn trong mắt công dân.Trong quá trình thực hiện giao tiếp với công dân, 32

công chức phải rèn luyện đức tính khiêm tốn, tôn trọng và lắng nghe. Thái độ

khiêm tốn là cơ sở quan trọng để công chức học được cách lắng nghe, thấu hiểu

đối với người dân, học hỏi từ nhân dân và đồng thời, tạo thiện cảm với người

dân khi đến giải quyết công việc.

- Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.

Ngôn ngữ giao tiếp của công chức với công dân phải mang phong cách

ngôn ngữ hành chính, đảm bảo tính công chính trong hoạt động công vụ bởi

ngôn ngữ mà công chức sử dụng thể hiện tính chất quyền lực, là đại diện cho

cơ quan nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công cho công dân. Do vậy, việc

sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức phải đảm bảo đúng chuẩn mực, đúng

quy chế phát ngôn.

Đồng thời, ngôn ngữ giao tiếp của công chức phải đảm bảo rõ ràng, mạch

lạc để công dân hiểu đúng về phạm vi nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan, đơn

vị, tổ chức nói chung, của công chức giải quyết từng công việc cụ thể nói riêng.

Việc hiểu đúng này của công dân có ý nghĩa rất lớn trong việc góp phần tạo

nên hình ảnh tích cực về chủ thể cung cấp các dịch vụ công, gia tăng sự thấu

hiểu giữa các bên tham gia quá trình giao tiếp trong việc thực hiện nhiệm vụ

của công chức, giảm bớt thời gian không cần thiết trong quá trình giải quyết

công việc.

- Không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân

dân khi thi hành công vụ.

Nội dung này trong văn hóa ứng xử của công chức là những hành vi cấm,

hay nói cách khác là những điều công chức không được làm trong giao tiếp với

công dân khi thực thi công vụ.

Công chức phải tuyệt đối không được phép lợi dụng quyền hạn được trao

hoặc sự hiểu biết không đầy đủ, không tường tận của công dân để nhũng nhiễu,

gây khó khăn, phiền hà cho công dân trong quá trình thực thi công vụ, nhiệm vụ.

Quá trình thực thi công vụ, nhiệm vụ của công chức là nhằm đảm bảo tối

đa các quyền lợi của công dân. Công chức phải có trách nhiệm tạo các điều

kiện thuận lợi nhất để công dân thực hiện các quyền và lợi ích hợp pháp của

mình. Trong trường hợp công dân không hiểu biết đầy đủ về từng nội dung

công việc, từng thủ tục dịch vụ cụ thể, công chức phải hướng dẫn, giải thích để

công dân hiểu và thực hiện đúng quy định.

- Đeo phù hiệu hoặc thẻ công chức được cấp trong quá trình thực thi công

vụ nói chung, trong giao tiếp với công dân nói riêng.

Phù hiệu ngành, thẻ công chức là một loại giấy tờ đặc biệt, có giá trị

pháp lý và gắn với nhiệm vụ, quyền hạn của công chức khi thực hiện nhiệm vụ.

Phù hiệu, thẻ công chức cung cấp cho công dân những thông tin cơ bản nhất về

công chức, góp phần tạo nên uy tín của công chức, của cơ quan, đơn vị, tổ chức.

Việc đeo phù hiệu, thẻ công chức thể hiện một phần tác phong làm việc

của công chức, tạo nên hình ảnh người công chức mang tính chuẩn mực.

Thứ hai, văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp

- Việc phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được

giao.

Việc phối hợp hoạt động không chỉ thuần túy là việc đáp ứng một cách

máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công nhiệm vụ giữa các bộ

phận chuyên môn, giữa các công chức với nhau mà còn là tạo điều kiện thuận

lợi nhất để từng bộ phận, từng công chức có liên quan trong từng công việc,

nhiệm vụ cụ thể có thể hoàn thành một cách tốt nhất phần việc được giao của

từng người và của cả tập thể thực hiện.

Quá trình phối hợp hoạt động này diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện

nhiều hoạt động giao tiếp giữa các bộ phận và giữa các công chức với nhau,

trong đó bao gồm cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính thức, giao tiếp

bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản. Các giao tiếp thực hiện chính thức và

văn bản hóa được tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong hoạt động công vụ

được ban hành trong các văn bản quy phạm pháp luật và có tính bắt buộc cao

nhằm đáp ứng các điều kiện tối thiểu để hoàn thành được các công việc cụ thể,

tức tính hiệu lực. Tuy nhiên, các hình thức giao tiếp này tuy không chịu sự điều

chỉnh trực tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt buộc nhưng bị ràng buộc

bởi yếu tố văn hóa tổ chức và các mục tiêu mà tổ chức cần đạt được, trong đó

cụ thể hơn là yêu cầu hoàn thành công việc mà những người tham gia quá trình

giao tiếp đều phải đạt được.

Như vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng, nhiệm

vụ được giao giữa các bộ phận chuyên môn và giữa từng công chức với nhau

được đảm bảo dựa trên các quy định pháp luật, các yêu cầu về chuyên môn

nghề nghiệp, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị, tổ chức. Đồng thời, văn

hóa ứng xử của công chức còn bao gồm việc tuân thủ các giá trị chuẩn mực đạo

đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa công sở nơi làm việc.

- Thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.

Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái độ, hành vi lịch sự, nhã nhặn là yếu tố

quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ công chức có được tâm thế tốt nhất khi thực

hiện giao tiếp.

Thái độ lịch sự không những là nội dung trong văn hóa ứng xử tại các

công sở mà còn có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi loại hình giao tiếp

giữa con người với con người. Thái độ lịch sự không những nhằm mục đích

làm cho người đối giao cảm thấy được tôn trọng, được đánh giá đúng tầm mức

giá trị mà còn khiến cho chủ thể giao tiếp xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt

những người khác khi tham gia vào quá trình giao tiếp. Bởi, hành vi, thái độ

của mỗi người hay mỗi công chức là một trong những tiêu chí quan trọng để

đánh giá giá trị về mặt văn hóa ứng xử, trình độ giao tiếp của người đó hay

công chức đó.

Tuy nhiên, để đánh giá mức độ “lịch sự” trong thái độ giao tiếp của công

chức lại không hề dễ dàng bởi khác với các chỉ tiêu trong các ngành khoa học

kỹ thuật, tự nhiên và kinh tế, tiêu chí này hoàn toàn mang tính chất định tính và

khó đo lường do chịu sự chi phối mang tính chất chủ quan rất lớn. Thông

thường, có thể đánh giá mực độ “lịch sự” trong giao tiếp thông qua các khía

cạnh như ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục. Do vậy, để việc đánh giá

thường bị rơi vào lối tư duy “vòng quanh”, rất khó thực hiện.

Tôn trọng đồng nghiệp được hiểu là có cái nhìn khách quan, chấp nhận

giá trị con người thực, bao gồm cả yếu tố thống nhất lẫn khác biệt giữa các công

chức với nhau. Nội dung này đòi hỏi phải được thực hiện từ tất cả mọi phía

trong giao tiếp, nói khác đi là tính hai chiều trong văn hóa ứng xử.

- Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc.

Đây là một nội dung hết sức quan trọng bởi suy đến cùng, ngôn ngữ là

phương tiện giao tiếp cơ bản nhất của con người. Trước đây, ngôn ngữ được

hiểu là tiếng nói, chữ viết nhưng ngày nay, nó được hiểu rộng ra bao gồm mọi

hệ thống tín hiệu được sử dụng để giao tiếp, trong đó có cả ngôn ngữ được văn

bản hóa và cả ngôn ngữ hình thể (hoặc ngôn ngữ cơ thể) như các điệu bộ, hành

vi, cử chỉ…

Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực được hiểu là ngôn ngữ giao tiếp chính

thức, phổ thông; không sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, thiếu rõ ràng như

tiếng lóng, các ám hiệu, ký hiệu không liên quan đến nội dung công tác.

Tính rõ ràng của ngôn ngữ giao tiếp được biểu hiện thông qua tính đơn

nghĩa của ngôn ngữ. Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng là ngôn ngữ không có ẩn ý,

hàm ý, không gây nên nhiều cách hiểu khác nhau cho người khác.

Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp được hiểu là tính thống nhất, hệ

thống trong việc truyền đạt các ý tưởng, thông điệp. Đồng thời, là tính phối hợp

chặt chẽ giữa các ý tưởng, thông điệp được truyền đạt trong quá trình giao tiếp.

Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp có tác dụng làm cho người đối giao có

khả năng nắm bắt, tiếp thu thông tin truyền đạt một cách chính xác và nhanh

nhất có thể.

- Lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.

Ý kiến đồng nghiệp được hiểu là các ý kiến, quan điểm mang tính chất

chuyên môn về công việc mà không bao gồm các ý kiến cá nhân về đời tư hay

các vấn đề không trực tiếp liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ

được giao. Việc lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp có ý nghĩa rất lớn: Thứ nhất,

lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để có thêm những cách nhìn nhận, đánh giá ở

những khía cạnh, góc độ khác; thứ hai, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để khắc

phục những khác biệt, củng cố tính thống nhất để đi tới hành động một cách

nhất quán, có sự đồng thuận, nhất trí cao.

- Công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.

Việc nhận xét, đánh giá về đồng nghiệp trong cơ quan, đơn vị, tổ chức là

một hoạt động mang tính chính thức, có tính định kỳ trong các kỳ sơ kết, tổng

kết hoạt động hay kết thúc các dự án, các nhiệm vụ cụ thể; hoặc có tính bất kỳ,

đột xuất để đáp ứng các yêu cầu cụ thể khi có những vấn đề mới như đề bạt, bổ 37

nhiệm hoặc phục vụ công tác thanh tra công vụ. Việc tham gia đánh giá, nhận

xét đồng nghiệp của công chức phải đảm bảo tính công bằng, vô tư, khách quan,

tức cung cấp cho chủ thể yêu cầu đánh giá, nhận xét những thông tin chính xác,

trung thực về người được đánh giá để đảm bảo trong việc đưa ra các quyết định

phù hợp về khen thưởng, đề bạt trong trường hợp có thành tích cao, có đóng

góp quan trọng, hoặc xử lý kỷ luật trong trường hợp có vi phạm pháp luật hay

kỷ luật công vụ.

Công chức không được vì tình cảm cá nhân riêng tư, lợi dụng các cuộc

thu thập ý kiến nhận xét, đánh giá để trù dập, bịa đặt sai sự thật, lợi dụng việc

đó để hạ uy tín, danh dự; đồng thời cũng không vì có tình cảm cá nhân tốt mà

bao che, dung túng cho những sai phạm của đồng nghiệp, người được đánh giá.

- Thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ.

Để đảm bảo dân chủ trong cơ quan, đơn vị, mỗi công chức phải chủ động

thực hiện việc bày tỏ quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi

công việc trên tinh thần cởi mở, thẳng thắn.

Bên cạnh thực hiện dân chủ, một nội dung quan trọng trong văn hóa ứng

xử của công chức là góp phần đảm bảo đoàn kết nội bộ trong cơ quan, đơn vị.

Để có được điều này, trước hết mỗi công chức cần phải có tinh thần vì lợi ích

chung của cơ quan, đơn vị, thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất,

đồng thời phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ. Mỗi công chức

phải trang bị cho mình nhận thức đầy đủ, đúng đắn về phong cách giao tiếp,

tuân thủ quy chế phát ngôn, xây dựng tính chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn,

hành vi của mình. Từ đó, sẽ có sự cân nhắc trong suốt quá trình công tác nhằm

đảm bảo tính thống nhất và đoàn kết trong cơ quan, tổ chức.

- Giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp.

Cần hiểu rằng uy tín, danh dự của cơ quan, tổ chức, đơn vị và của đồng

nghiệp cũng gián tiếp là uy tín và danh dự cá nhân của mỗi công chức trong

công tác và trong đời tư. Do đó, giữ gìn uy tín, danh dự của cơ quan, đồng

nghiệp cũng chính là giữ gìn uy tín, danh dự cho bản thân từng công chức.

Giữ gìn uy tín, danh dự ở đây được hiểu thống nhất với nội dung nhận

xét, đánh giá công bằng, khách quan. Giữ gìn uy tín, danh dự là không xuyên

tạc, bịa đặt; đồng thời, có ý kiến bảo vệ, tranh luận (nếu cần thiết) đối với những

ý kiến, quan điểm không có thật nhằm hạ uy tín, danh dự của cơ quan, đơn vị,

tổ chức và đồng nghiệp.

Thứ ba, văn hoá ứng xử giữa công chức với cấp trên

- Thực hiện sự chỉ đạo của cấp trên

Công chức cũng là người lao động và phải làm việc dưới quyền của cấp

trên của mình. Công chức phải phục tùng sự chỉ đạo, điều hành, phân công công

việc của cấp trên, không trốn tránh, thoái thác nhiệm vụ; không nịnh bợ lấy

lòng vì động cơ không trong sáng.

Trong trường hợp các chỉ đạo của cấp trên không hợp lý, công chức phải

thẳng thắn trình bày ý kiến, tranh luận để cấp trên hiểu được, có phương hướng

giải quyết kịp thời, không được to tiếng, dùng lời xúc phạm lẫn nhau.

- Tôn trọng cấp trên

Cấp trên cũng là một đồng nghiệp nên công chức phải tôn trọng, đối xử

đúng mực với cấp trên. Việc tôn trọng thể hiện ở việc thực hiện theo chỉ đạo

của cấp trên, lịch sự trong giao tiếp, sẵn sàng đóng góp ý kiến. Tuy nhiên, tôn

trọng khác với nịnh bợ, lấy lòng để đạt được mục đích cá nhân.

Chủ động, thẳng thắn, chân thành đóng góp ý kiến. Công chức cần chủ

động, thẳng thắn, chân thành đóng góp ý kiến với cấp trên để kịp thời khắc

phục tồn tại, hạn chế, đổi mới công tác chỉ đạo, điều hành và xây dựng cơ quan,

đơn vị; không được lợi dụng việc góp ý, phê bình làm tổn hại đến uy tín, danh

dự của cấp trên.

Chủ động, sáng tạo trong thực thi nhiệm vụ, công vụ, chịu trách nhiệm

trước cấp trên và trước pháp luật về kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao.

Công chức phải sẵn sàng chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của

mình trước cấp trên và pháp luật.

1.3. Kinh nghiệm về xây dựng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường ở một số địa phương khác

và bài học rút ra cho thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

Văn hóa ứng xử là yếu tố góp phần xây dựng một nền văn hoá công sở

chuyên nghiệp, trách nhiệm, minh bạch và hiệu quả.

Cố Đại tướng Võ Nguyên Giáp đã khẳng định: Văn hóa còn thì dân tộc

còn, mất văn hóa là mất tất cả. Chủ tịch Hồ Chí Minh khẳng định: “Văn hóa

soi đường cho quốc dân đi”. Văn hóa luôn có mặt mọi lúc, mọi nơi, chiếu sáng

vào mỗi suy nghĩ, hành động của con người trong giai đoạn hiện nay. Xã hội

văn minh phải là xã hội có sự hài hòa giữa đời sống vật chất và đời sống tinh

thần, giữa con người với thiên nhiên, giữa cá nhân với cộng đồng, giữa bộ phận

với toàn thể… trong một môi trường bình đẳng, tôn trọng, hữu nghị và hợp tác.

Có thể nói, văn hóa là sự hóa thân, sự thăng hoa của đời sống, “nó thấm vào

mọi lĩnh vực hoạt động của con người”, “nó xuyên suốt cơ thể xã hội”. Văn hóa

là biểu hiện của “trình độ người”, trình độ xã hội, trình độ văn minh, văn hiến

của quốc gia, dân tộc.

Hiện nay, trước sự vận động đổi thay hằng ngày, hằng giờ của tình hình

thế giới, khu vực và trong nước, đã có nhiều thông tin, sự kiện diễn ra theo các

chiều hướng khác nhau, ảnh hưởng rất lớn đến đạo đức, lối sống của nhân dân

ta, trong đó có cả đội ngũ cán bộ, công chức. Đó là sự du nhập của văn hóa

nước ngoài làm thay đổi, biến dạng văn hóa truyền thống; đó là quan hệ trao

đổi, mua bán bằng cấp, địa vị, thậm chí có người còn lợi dụng chức vụ, quyền

hạn của mình để xúc phạm nhân phẩm, danh dự người khác; có cán bộ, công

chức dường như đánh mất địa vị, vai trò của mình trong xã hội, hành xử thiếu

văn hóa… Thực tế những gì diễn ra trong thời gian qua cho thấy, văn hóa ứng

xử của một bộ phận cán bộ, công chức đang bị xuống cấp trầm trọng, ảnh hưởng

rất lớn đến hình ảnh người cán bộ là “công bộc” của dân mà Đảng ta đã, đang

và sẽ nỗ lực phấn đấu xây dựng. Mở cửa, hội nhập là để chúng ta tăng thêm sự

giao lưu, học hỏi lẫn nhau, giúp nhau cùng phát triển, chứ không phải làm héo

úa, tàn lụi văn hóa dân tộc, méo mó, dị dạng về nhân cách.

Xây dựng và nâng cao văn hóa ứng xử hiện nay đang là vấn đề cần thiết

và cấp bách trong bối cảnh chúng ta đang trong tiến trình cải cách nền hành

chính quốc gia và chuyển đổi từ nhà nước quản lý sang nhà nước phục vụ. Để

xây dựng nền công vụ thực sự hiện đại, trong sạch, vững mạnh, mang các giá

trị văn hóa cốt lõi, đáp ứng những yêu cầu của thời kỳ đổi mới, đòi hỏi mỗi cơ

quan nhà nước phải thực sự là một thiết chế văn hóa công vụ, mỗi cán bộ, công

chức nhà nước phải thực sự thay đổi tích cực để đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa

nền hành chính nhà nước theo hướng phục vụ.

1.3.1. Văn hoá ứng xử của một số địa phương khác.

Tại thị xã Đông Hoà, việc xây dựng và nâng cao văn hóa ứng xử luôn là

sự quan tâm hàng đầu của lãnh đạo.

Để thực hiện thành công việc xây dựng và nâng cao văn hóa ứng xử

chính quyền không ngừng cải thiện cơ sở hạ tầng tạo mọi điều kiện thuận lợi

để công chức phục vụ công dân một cách tốt nhất và đạt hiệu quả cao.

UBND phường áp dụng thành công những quy tắc văn hóa ứng xử do

Chính phủ ban hành tại Quyết định 1847/QĐ-TTg, ngày 27-12-2018 về việc

phê duyệt Đề án văn hóa công vụ.

Thực hiện nghiêm việc mặc đồng phục theo quy định của cơ quan đối

với của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Thường xuyên nâng cao năng lực, kĩ năng giao tiếp, đào tạo, bồi dưỡng

văn hoá ứng xử cho công chức; chú trọng việc chia sẻ trách nhiệm công việc

giữa các công chức liên quan...

Chủ động đưa việc thực hiện văn hóa ứng xử trở thành một trong những

tiêu chí thi đua gắn với việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn tại cơ quan; lề lối,

phong cách làm việc trong các cơ quan từng bước được đổi mới theo hướng

bảo đảm công khai, minh bạch, thống nhất, thông suốt, hiện đại và hiệu quả.

Các cơ quan đã rà soát, sửa đổi hoặc ban hành quy chế làm việc, quy định rõ

nguyên tắc làm việc, chế độ trách nhiệm, quan hệ công tác, cách thức và quy

trình giải quyết công việc.

Bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận công chức thực hiện chức trách, nhiệm

vụ được giao với tinh thần, thái độ phục vụ chưa cao, còn biểu hiện “vô cảm”,

“hách dịch”; làm việc qua loa, đại khái, kém hiệu quả; thiếu chủ động phối hợp

trong thực hiện nhiệm vụ, công vụ.

Một số công chức chưa tích cực học tập, tu dưỡng, rèn luyện về đạo đức,

lối sống "cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư"; trung thực, giản dị, thẳng

thắn, chân thành; có biểu hiện cơ hội, sống ích kỷ, ganh ghét, đố kỵ. Tình trạng

suy thoái ở một bộ phận công chức; lập trường tư tưởng không vững vàng,

hoang mang, dao động trước những tác động từ bên ngoài; sa vào chủ nghĩa cá

nhân ích kỷ, hẹp hòi, bị cám dỗ bởi các lợi ích vật chất, không làm tròn trách

nhiệm, bổn phận của mình trước Đảng, Nhà nước và Nhân dân.

Một số công chức chưa chú trọng trang phục bảo đảm tính lịch sự hoặc

sử dụng trang phục của ngành chưa đúng quy định, không phù hợp với công

việc là người đại diện và là hình ảnh của cơ quan.

Tại thị xã Sông Cầu, văn hóa ứng xử được đánh giá rất cao, ví dụ khi

người dân đến các cơ quan nhà nước, công chức phải chào niềm nở, tươi cười,

sau đó mời người dân ngồi. Thực hiện “4 xin, 4 luôn”: Xin chào, xin lỗi, xin

cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp

đỡ.

UBND phường áp dụng thành công những quy tắc văn hóa ứng xử do

Chính phủ ban hành tại Quyết định 1847/QĐ-TTg, ngày 27-12-2018 về việc

phê duyệt Đề án văn hóa công vụ.

Ngoài ra, luôn có các nhân viên hướng dẫn người dân đến làm việc một

cách tận tình, chu đáo.

Các cơ quan đã bố trí hòm thư góp ý tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả và

công khai số điện thoại để người dân, doanh nghiệp phản ánh, kiến nghị về thái

độ phục vụ của công chức.

Tuy nhiên, vẫn tồn tại một bộ phận nhỏ công chức chưa giữ vững tác

phong khiêm tốn, nhã nhặn, hay tỏ thái độ với công dân bởi như giải thích ở

trên, một bộ phận công chức đang có suy nghĩ sai về vai trò, trách nhiệm và

nghĩa vụ của mình.

Một số công chức còn biểu hiện thiếu tôn trọng, lắng nghe, hoặc chưa

tận tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và chưa giải thích cặn kẽ những

thắc mắc của người dân. Chưa thực hiện tốt nhất phương châm của văn hóa

công sở: “4 xin, 4 luôn”: xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm

cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ. Cụ thể, vẫn tồn tại tình

trạng một số công chức giải quyết công việc sai quy định, hướng dẫn, giải thích 43

công việc cho người dân lòng vòng, khó hiểu, thái độ làm việc hời hợt, thiếu

nhiệt tình, thân thiện; thậm chí một số công chức hách dịch, gây khó dễ cho các

cá nhân đến liên hệ công tác...

1.3.2. Một số bài học kinh nghiệm về xây dựng văn hóa ứng xử của

công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường, thành phố

Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

Bài học của một số địa phương nêu trên cho thấy: yếu tố quyết định sự

thành, bại của nền công vụ cũng nằm ở nhận thức của con người với tư cách

vừa là chủ thể, vừa là động lực của tiến bộ xã hội. Một đội ngũ công chức thực

thi công vụ nhận thức được đầy đủ quyền hạn, trách nhiệm của mình, có tác

phong chuyên nghiệp trong hoạt động phục vụ người dân sẽ góp phần tạo dựng

nền hành chính trong sạch, ngày càng phát triển. Để xây dựng văn hóa ứng xử

của cán bộ, công chức ở nước ta hiện nay, cần làm tốt một số nội dung cơ bản

Một là, nâng cao nhận thức, trách nhiệm cho công chức về vai trò, tầm

quan trọng của văn hóa ứng xử.

Văn hóa ứng xử của công chức không phải là cái gì đó quá cao siêu, xa

vời mà là những suy nghĩ, hành động rất thiết thực, cụ thể gần gũi với cuộc

sống đời thường hằng ngày. Đó là sống có tình thương, trách nhiệm với bản

thân và những người xung quanh, giải quyết hài hòa các mối quan hệ trong và

ngoài cơ quan, không lăng mạ, miệt thị người khác, tôn trọng và luôn lắng nghe

ý kiến đóng góp của những người xung quanh, không tự kiêu, tự mãn, xem

thường đồng chí, đồng đội, nhất là đối với nhân dân. Mỗi công chức nhận thức

sâu sắc rằng: mình là người làm công ăn lương, nhân dân là đối tượng phục vụ

chủ yếu, là lực lượng đông đảo nhất trong việc giải quyết những chế độ, chính

sách. Vì thế, trong công việc, cũng như trong cuộc sống, công chức luôn giữ

vững bản lĩnh chính trị, không vì những bức xúc, khó khăn, bất đồng trong xử

lý mà nảy sinh mâu thuẫn, không kiềm chế được bản thân để rồi đánh mất mình,

có lời nói trái với quy tắc chuẩn mực đạo đức xã hội, gây bất bình, phẫn nộ

trong xã hội. Theo đó, UBND phường cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền,

giáo dục những quy tắc văn hóa ứng xử do Chính phủ ban hành tại Quyết định

1847/QĐ-TTg, ngày 27-12-2018 về việc phê duyệt Đề án văn hóa công vụ; tổ

chức phát động phong trào thi đua về văn hóa ứng xử trong công chức thông

qua hòm thư góp ý của nhân dân, chất lượng công việc được giao, đánh giá của

cấp trên, đồng nghiệp. Những hoạt động thi đua cần đặt ra yêu cầu, nhiệm vụ

cụ thể, rõ ràng cho từng công chức cần đạt được những mục tiêu gì, nếu không

đạt được thì sẽ như thế nào, tạo bầu không khí thi đua sôi nổi, hào hứng trong

đội ngũ công chức không có sự ganh đua, kèn cựa, đố kỵ lẫn nhau để đạt được

mục tiêu của mình.

Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn,

kĩ năng nghề nghiệp cho công chức; đề cao đạo đức công vụ, trách nhiệm xã

hội, siết chặt kỷ luật, kỷ cương trong chỉ đạo và thực thi công vụ, nhằm xây

dựng đội ngũ công chức có uy tín, có chuyên môn giỏi, thông thạo nghiệp vụ,

có phẩm chất đạo đức tốt, luôn gần dân, biết lắng nghe, thấu hiểu tâm tư, nguyện

vọng của nhân dân, tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của nhân dân và

phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn. Xây dựng và thực hiện tốt quy chế dân

chủ trong hoạt động cơ quan, tạo sự đoàn kết, thống nhất, phát huy cao độ

nguồn lực, sức mạnh của đội ngũ công chức.

Hai là, xử lý nghiêm đối với công chức làm trái với quy tắc văn hóa ứng

xử do Chính phủ ban hành.

Cần nghiêm khắc đối với những công chức, những người kiêu ngạo, coi

thường pháp luật, cậy mình có chức vụ, địa vị trong xã hội, quen biết, có tiền,

thích làm gì thì làm, thích nói gì cũng được. Đưa ra những hình thức kỷ luật,

xử lý đúng đắn nhất, mang tính răn đe đối với các công chức vi phạm. Việc xử

lý đối với công chức làm trái với quy tắc văn hóa ứng xử cần khách quan, dân

chủ, công khai, minh bạch, không được lồng ghép ý kiến cá nhân ở trong đó,

không vì động cơ riêng, vì những mối quan hệ mà xử nhẹ, hoặc ỉm đi.

Ba là, tiến hành đánh giá, rút kinh nghiệm đối với việc thực hiện văn hóa

ứng xử của công chức.

Việc đánh giá, rút kinh nghiệm được tổ chức định kỳ theo quý, theo năm,

diễn ra trên các mặt công tác, hoạt động của công chức, làm cho họ nhận thức

rõ bản thân đã hình thành được văn hóa ứng xử chưa, đã thực hiện được ở

những nội dung nào. Làm tốt việc này sẽ tạo tính nghiêm túc, trách nhiệm trong

công việc của mỗi công chức, xây dựng tinh thần, thái độ trách nhiệm cao đối

với nhiệm vụ được giao, không có biểu hiện lơ là, làm việc qua loa, đại khái,

luôn ý thức được mức độ ảnh hưởng của mình đến tiến trình công việc. Nội

dung đánh giá, rút kinh nghiệm cần mang tính khách quan, dân chủ, công khai,

thẳng thắn chỉ ra những ưu, khuyết điểm; tuyệt nhiên, không được lợi dụng hội

nghị để phê phán, chỉ trích, miệt thị. Vấn đề đặt ra là cần đề cao vai trò, trách

nhiệm của người đứng đầu cơ quan trong việc duy trì, điều hành hội nghị, tạo

không khí sôi nổi, vui tươi, lành mạnh, đoàn kết trong cơ quan để mỗi công

chức nhận thấy cả tập thể cơ quan là khối thống nhất về ý chí và hành động.

Chú trọng đến việc động viên, khen thưởng, biểu dương, nhân rộng điển hình

tiên tiến đúng người, đúng việc với những công chức có nhiều nỗ lực, cố gắng

trong công việc, tích cực, rèn luyện bản thân, được mọi người thừa nhận, đánh

giá cao, có những tham mưu, đề xuất hay, sáng tạo trong việc bồi dưỡng văn

hóa công sở để tự hoàn thiện mình, đáp ứng tốt với nhu cầu, mong muốn của

doanh nghiệp, nhân dân.

Bốn là, đề cao tinh thần tự bồi dưỡng, tự học hỏi văn hóa ứng xử để từng

bước hoàn thiện mình, nâng cao năng lực công tác.

Văn hóa công sở của mỗi công chức cần được chính họ thực hiện thông

qua những công việc cụ thể hằng ngày, chứ không phải là sự gượng ép, bắt

buộc của một cá nhân, hay tổ chức nào. Tinh thần tự bồi dưỡng, tự học hỏi văn

hóa ứng xử cần được kế thừa, tiếp thu ở những môi trường, điều kiện khác

nhau, không chỉ bó hẹp trong phạm vi không gian, thời gian nhất định, cần có

sự mở rộng, lan tỏa văn hóa ứng xử đến các đối tượng, ngành nghề khác nhau.

Mỗi công chức cần xây dựng kế hoạch tự bồi dưỡng, tự học hỏi văn hóa ứng

xử phù hợp với bản thân, với công việc đảm nhiệm, dự kiến những tình huống,

sự việc xảy ra trong quá trình thực hiện, thường xuyên kiểm tra, đối chiếu với

nội dung, chương trình đã xác định xem mức độ thực hiện đến đâu, để từng

bước bổ sung, điều chỉnh, đặt ra những yêu cầu cao cho bản thân trong quá

trình tự bồi dưỡng, tự học hỏi.

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1, Luận văn đã tập trung vào các cơ sở lý luận và thực tiễn

liên quan đến văn hoá ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả UBND phường. Văn hóa ứng xử của công chức là những chuẩn mực về

thái độ, hành vi của công chức trong quá trình thực thi công vụ, thể hiện cụ thể

qua mối quan hệ giữa công chức với luật pháp, công chức với công dân và giữa

công chức với đồng nghiệp.

Công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là một bộ phận của đội ngũ

công chức hành chính nhà nước nói chung, có đặc thù giao tiếp thường xuyên

với công dân, tổ chức trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn. Do đó,

nghiên cứu về khái niệm, nguyên tắc, vai trò và các nội dung văn hóa ứng xử

của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả mang tính cần thiết khách quan

Văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả nói riêng gồm bốn nội dung cơ bản là văn hóa ứng xử của công

chức với đồng nghiệp; với công dân, tổ chức; với cấp trên và với công chức là

lãnh đạo. Mỗi nội dung đó lại được phân loại thành một số thành tố cụ thể hơn

nhằm xác định được các giá trị chuẩn mực trong văn hóa ứng xử của công chức.

Việc đưa ra cơ sở thực tiễn về tổng quan các nghiên cứu văn hóa ứng xử

giúp người đọc có cái nhìn khách quan, toàn diện hơn về vấn đề nghiên cứu,

cũng như là căn cứ để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp và đảm bảo đủ

yếu tố khoa học và thực tiễn.

Các nội dung có lý luận và thực tiễn đã được đề cập tại chương 1 sẽ làm

cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu

quả thực hiện văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả UBND phường.

Chương 2:

THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC

TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG,

THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN

2.1. Giới thiệu tổng quan về thành phố Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên

2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế-xã hội thành phố Tuy Hòa, tỉnh

Phú Yên.

Trong lịch sử hình thành và phát triển tỉnh Phú Yên, Tuy Hòa không chỉ

được biết đến với vị thế là trung tâm tỉnh lỵ mà còn đây là địa danh gắn liền

với công cuộc khai hoang, lập ấp, mở mang bờ cõi dân tộc về phía Nam dưới

thời chua Nguyễn Hoàng, hình thành những cộng đồng dân cư đầu tiên của

vùng đất Phú Yên. Trải qua nhiều lần sát nhập, chia tách, mở rộng địa giới hành

chính và được chú trọng đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng, phát triển kinh tế -

xã hội, quốc phòng – an ninh.. Tuy Hòa từ một thị xã nhỏ bé, lạc hậu nằm trên

hạ lưu sông Đà Rằng đã vươn lên thành một thành phố trẻ, văn minh, năng động

với những bước chuyển mình mạnh mẽ hòa nhập chuỗi đô thị hiện đại Duyên

hải Nam Trung Bộ. Thành phố Tuy Hoà có diện tích tự nhiên khoảng

107,3km2, dân số khoảng 202.030 người và 16 đơn vị hành chính trực thuộc

(gồm 12 phường và 4 xã). Các tuyến giao thông huyết mạch Quốc lộ 1A, đường

sắt Bắc Nam, Quốc lộ 25, ĐT 645 nối liền thành phố Tuy Hòa với các tỉnh

Duyên hải Nam Trung Bộ, khu vực Tây Nguyên, Bắc Bộ và Nam Bộ, tạo mối

quan hệ kinh tế - xã hội bền chặt giữa thành phố với các tỉnh, thành phố trong

khu vực trên cả nước. Cách trung tâm thành phố Tuy Hòa 05km về phía Nam,

cảng hàng không Tuy Hòa với quy mô hiện đại được xây dựng trên diện tích

gần 4000km2, khai thác 02 đường bay: thành phố Hồ Chí Minh – Tuy Hòa –

thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội – Tuy Hòa – Hà Nội, công suất hoạt động

đạt khoảng 100.00 khách/năm… đã tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy phát triển

kinh tế - xã hội thành phố Tuy Hòa nói riêng, tỉnh Phú Yên nói chung. Thành

phố Tuy Hòa có cảnh quan thiên nhiên thơ mộng hữu tình với đường bờ biển

dài trên 30km mang vẻ đẹp nguyên sơ, dòng sông Đà Rằng gối đầu lên thượng

nguồn Tây Nguyên, đuôi uốn lượn giữa lòng thành phố và những cánh đồng

màu mỡ. Bên cạnh đó, Tháp Nhạn, núi Chóp Chài hiện hữu như chứng tích

huyền thoại về một mảnh đất Tuy Hòa trọng nghĩa, trọng tình. Với thế mạnh tự

nhiên sẵn có cùng nhiều danh lam thắng cảnh nằm trong và lân cận địa bàn

thành phố như: bãi biển Long Thủy, đầm Ô Loan, gành Đá Đĩa…, các khu du

lịch cao cấp, khu đô thị mới nằm ở các cửa ngõ thành phố: khu du lịch Đồi

Thơm (phía Bắc), Khách sạn CenDeluxe và khu du lịch sinh thái Thuận Thảo

(phía Tây), khu đô thị mới Nam sông Đà Rằng (phía Nam), thành phố Tuy Hòa

có tiềm năng rất lớn để trở thành một thành phố du lịch, dịch vụ hấp dẫn. Bên

cạnh sự ưu đãi của thiên nhiên, thành phố Tuy Hòa, thành phố Tuy Hòa còn là

địa bàn có số lượng di tích văn hóa – lịch sử phong phú, lưu giữ nét đặc sắc văn

hóa Sa Huỳnh, văn hóa Chămpa, phản ánh thời kỳ người Việt và người Hoa

đến định cư, sinh sống… Trong đó, di tích kiến trúc nghệ thuật Tháp Nhạn

(Phường 1) đã được xếp hạng di tích kiến trúc nghệ thuật cấp quốc gia (1988).

Một số di tích tiêu biểu khác như: di tích khảo cố bia Chợ Dinh (Phường 1), di

tích lịch sử - văn hóa nhà số 17 Phan Đình Phùng (Phường 1), di tích Chùa Bảo

Tịnh (Phường 3), di tích đình và lẫm Phú Lâm (Phường Phú Lâm), Hội quán

người Hoa (Phương 1), di tích Đình Ngọc Lãng (Xã Bình Ngọc)… Về lễ hội,

đặc sắc nhất là Hội Bài chòi thường được nhân dân tổ chức vào dịp tết Nguyên

Đán và lễ cúng Cầu Ngư (Phường 6) gắn liền với tín ngưỡng nghề biển, cầu

mưa thuận gió hòa, thuyền bè đi khơi về lộng an toàn và ngư dân được mùa

đánh bắt bội thu.

Ngày 11/3/2013, thành phố Tuy Hòa vinh dự được Thủ tướng Chính phủ

công nhận là đô thị loại II trực thuộc tỉnh Phú Yên. Đây là dấu mốc có ý nghĩa

quan trọng, ghi nhận những chuyển biến tích cực về phát triển kinh tế - xã hội,

hạ tầng đô thị của thành phố sau hơn 10 năm được công nhận là đô thị loại III.

Trên cơ sở phát huy nội lực, tận dụng triệt để mọi nguồn lực huy động từ bên

ngoài, thành phố Tuy Hòa đã đẩy nhanh phát triển kinh tế, chú trọng công tác

quy hoạch và chỉnh trang đô thị sinh thái bền vững. Nền kinh tế có tốc độ tăng

trưởng ổn định, GDP bình quân đầu người ngày càng tăng. Cơ cấu kinh tế

chuyển dịch theo hướng tích cực, trong đó Thương mai – Dịch vụ chiếm tỷ

trọng cao nhất, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của thành phố Tuy Hòa trong

tương lai. Kết cấu hạ tầng phục vụ sản xuất và dân sinh được ưu tiên chú trọng

đầu tư xây dựng. Sự hình thành và phát triển các đô thị mới khang trang, nhà

biệt thự dọc đại lộ Hùng Vương đã tạo dấu ấn riêng cho một không gian đô thị

văn minh, hiện đại. Bên cạnh đó, việc triển khai thực hiện tốt các chương trình

mục tiêu Quốc gia về xây dựng nông thôn mới, về y tế, giáo dục… đã góp phần

đảm bảo an sinh xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân.Là

trung tâm giáo dục – đào tạo của tỉnh Phú Yên, hiện nay, trên địa bàn thành phố

Tuy Hòa có 02 trường Đại học, 03 trường Cao đẳng, 01 Học viện, 01 trường

THPT chuyên và hơn 70 trường học từ mần non đến bậc phổ thông.

Xác định việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao là nhiệm

vụ trọng tâm và lâu dài, trong những năm qua, thành phố Tuy Hòa luôn dành

sự quan tâm, đầu tư thỏa đáng cho sự nghiệp giáo dục của địa phương. Thành

phố Tuy Hòa đã và đang đứng trước những cơ hội mới, thách thức mới. Với

truyền thống cần cù, sáng tạo, tự lực tự cường, với khát vọng, nhiệt huyết của

một đô thị trẻ, thành phố Tuy Hòa sẽ ngày càng phát triển giàu đẹp, trù phú,

khẳng định được vị thế của mình và vươn lên mạnh mẽ để hợp thành hệ thống

đô thị hiện đại trong khu vực Duyên hải Nam Trung Bộ, trở thành cửa ngõ quan

trọng hướng ra phía Đông cho khu vực Tây Nguyên. Định hướng phát triển

trong thời gian đến, thành phố Tuy Hòa tập trung phát huy sức mạnh của hệ

thống chính trị; kết hợp hài hòa, chặt chẽ và linh hoạt các nguồn lực; khai thác

triệt để tiềm năng, lợi thế của địa phương về nông nghiệp, nuôi trồng và chế

biến thủy sản, du lịch… Gắn tăng trưởng kinh tế với phát triển văn hóa – xã hội

và bảo vệ môi trường. Tăng cường công tác quốc phòng – an ninh, bảo đảm giữ

vững ổn định chính trị và trật tự an toàn xã hội, tạo môi trường ổn định để phát

triển kinh tế - xã hội. Đẩy mạnh việc ứng dụng các tiến bộ khoa học kĩ thuật và

công nghệ mới vào sản xuất và đời sống. Đồng thời, chú trọng công tác bồi

dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức từ thành phố

đến cơ sở nhất là công tác bồi dưỡng văn hoá ứng xử của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND cấp phường; tiếp tục thực hiện tốt chính sách

thu hút trí thức trẻ, đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao. Minh

bạch và đơn giản hóa cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin, đổi mới

phương thức làm việc trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính, văn hoá

ứng xử của các công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường

đem lại sự hài lòng ngày một cao hơn cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp…

tạo môi trường đầu tư thông thoáng, tạo sức hút đối với các nhà đầu tư. Tiếp

tục nâng cao năng lực lãnh đạo và sức chiến đấu của Đảng, xây dựng hệ thống

chính trị trong sạch vững mạnh, phát huy cao tinh thần dân chủ và sức mạnh

đại đoàn kết toàn dân, phấn đấu đến năm 2025 đưa thành phố Tuy Hòa tiến lên

đô thị loại I trực thuộc tỉnh Phú Yên.

Tuy nhiên, bên cạnh đó, văn hoá ứng xử của một bộ phận công chức tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp phường vẫn tồn tại những nhược điểm,

hạn chế, làm ảnh hưởng không tốt đến chất lượng cung cấp dịch vụ công của

cơ quan nhà nước, gây tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa nhà nước với

nhân dân, đòi hỏi phải được chấn chỉnh và khắc phục, đáp ứng yêu cầu xây

dựng nền công vụ liêm chính, chuyên nghiệp, phục vụ nhân dân.

2.1.2. Khái quát về UBND, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND

cấp phường.

Ủy ban nhân dân Phường là cơ quan chấp hành của HĐND và là cơ quan

hành chính nhà nước cấp Phường, chịu trách nhiệm chấp hành Hiến pháp, pháp

luật, các văn bản và các Nghị quyết các cấp.

Pháp luật quy định cụ thể nhiệm vụ, quyền hạn của UBND Phường trong

quản lý hành chính nhà nước và trong mối quan hệ với HĐND dưới sự quản lý

tập trung, thống nhất của Chính phủ, theo hệ thống hành chính 4 cấp…

Theo Luật Tổ chức chính quyền địa phương năm 2015, có hiệu lực thi

hành kể từ ngày 01/01/2016 và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ

chức Chính phủ và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ chức Chính

phủ và Luật tổ chức chính quyền địa phương năm 2019 có hiệu lực thi hành kể

từ ngày 01/7/2020, chính quyền địa phương các cấp đã có sự phân định tương

đối giữa chính quyền ở nông thôn, đô thị và hải đảo. Trên cơ sở quy định của

Luật, UBND cấp phường, thực hiện các nhiệm vụ, quyền hạn được quy định

tại Điều 63, cụ thể:

Thứ nhất, xây dựng, trình Hội đồng nhân dân phường quyết định các nội

dung quy định tại khoản 1 Điều 61 của Luật này và khoản 19 Điều 2 của Luật

sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật tổ chức Chính phủ và Luật tổ chức chính

quyền địa phương năm 2019 và tổ chức thực hiện nghị quyết của Hội đồng

nhân dân phường.

Thứ hai, tổ chức thực hiện ngân sách địa phương.

Thứ ba, thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn do cơ quan nhà nước cấp trên

phân cấp, ủy quyền.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân Phường được đặt tại

trụ sở của từng Phường, có chức năng tiếp nhận, hướng dẫn tổ chức, cá nhân

đến liên hệ những công việc được quy định giải quyết theo cơ chế một cửa,

nhận hồ sơ đủ thành phần, đúng số lượng theo quy định, phối hợp với các cơ

quan, công chức có liên quan để xem xét giải quyết và trả kết quả cho tổ chức,

cá nhân.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân Phường có nhiệm vụ

tiếp nhận và trả kết quả các loại hồ sơ thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế

một cửa của tổ chức, công dân, phối hợp với các bộ phận chuyên môn trong

việc thực hiện quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục

hành chính. Công chức, lao động bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí

gồm nhân viên thu phí; công chức, lao động hợp đồng được điều động từ các

bộ phận chuyên môn có liên quan phụ trách các lĩnh vực lao động, thương binh

và xã hội, chứng thực, hộ tịch; cấp đăng ký kinh doanh hộ cá thể; xây dựng cơ

bản, đất đai.

Mỗi bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân Phường sẽ gồm 3

hoặc 4 công chức, trong đó 01 người là trưởng bộ phận và còn lại là công chức

giúp việc cho trưởng bộ phận đó. Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả Ủy ban nhân dân Phường đa số trẻ, trong độ tuổi từ 25 đến dưới 40

tuổi bởi đây là những công chức tiếp xúc trực tiếp với người dân, đối tác nên

có thể coi là bộ mặt, ấn tượng đầu tiên ảnh hưởng đến đánh giá, thiện cảm của

người dân, đối tác khi đến làm việc tại các cơ quan đó. 100% công chức của bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân Phường có bằng đại học trở lên

và 85% trong số các công chức tại bộ phận này là nữ giới.

Để đảm bảo hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND các

phường đã ban hành Quyết định về quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả và quyết định quy định thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục hành

chính theo cơ chế Một cửa, một cửa liên thông trên địa bàn các phường.

Thực hiện Quyết định số 32/QĐ-UBND, ngày 01/9/2017 của UBND tỉnh

Phú Yên về ban hành quy chế văn hoá công sở tại các cơ quan hành chính, đơn

vị sự nghiệp công lập của tỉnh Phú Yên. Công chức làm việc tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng

yêu cầu của công việc; các công chức luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm và ý

thức kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp, có thái độ phục vụ nhân dân tận tình chu

đáo; quyền lợi, chế độ chính sách và các khoản phụ cấp khác của công chức

ngồi tại bộ phận này được đảm bảo đúng quy định.

2.2. Phân tích thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.

2.2.1. Việc thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử của công

chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Theo khảo sát, đối với 240 công chức làm việc tại các UBND phường về

mức độ nắm vững các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả, có 12,5% công chức đánh giá ở mức rất cao. Có

77,1% công chức đánh giá ở mức khá cao. Và có 10,4% công chức đánh giá

trung bình.

Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường trong việc thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử

Tiêu chí Mức độ đánh giá (tỷ lệ %)

Rất Khá Trung Thấp

cao cao bình

Nắm vững các nguyên tắc trong 12,5 77,1 10,4

văn hóa ứng xử.

Nguyên tắc tuân thủ pháp luật 64,6 20,1 15,3

Nguyên tắc bảo đảm chính xác, 29,2 52,1 14,6 4,1

trung thực, khách quan

Nguyên tắc công khai, dân chủ 27,1 54,2 13,8 4,9

Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, 29,2 47,5 16,7 6,6

trách nhiệm

Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức 25 50 12,5 12,5

Nguyên tắc hài hòa, lợi ích 14,2 47,9 27,5 10,4

Nguyên tắc tuân thủ pháp luật

Có 6,4,6% công chức đã nắm vững và thực hiện rất nghiêm túc, đầy đủ.

Việc thực hiện đúng pháp luật là điều tất yếu đối với công chức. Xuất phát từ

mục tiêu định hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, trong

đó đảm bảo tính thượng tôn của pháp luật. Điều này được quán triệt một cách

sâu sắc trong tổ chức và hoạt động của các cơ quan nhà nước; Do đặc thù nghề

nghiệp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường là lĩnh

vực đòi hỏi sự cẩn thận, chi tiết và bắt buộc phải căn cứ trên cơ sở quy định của

pháp luật. Quá trình này, nếu có sai phạm sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến quyền lợi

của công dân và các lợi ích của Nhà nước, gắn liền với trách nhiệm kỷ luật của

công chức. Bên cạnh đó, có 20,1% công chức đánh giá mức độ thực hiện khá

cao và 15,3% công chức đánh giá ở mức trung bình.

Nguyên tắc bảo đảm chính xác, trung thực, khách quan

Có 29,2% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá đã thực hiện ở

mức rất cao; 52,1% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi đánh giá đảm bảo thực

hiện ở mức khá cao; 24,6% ý kiến đánh giá ở mức trung bình và trong đó vẫn

có tình trạng một số công chức chưa đảm bảo được việc thực hiện chính xác,

trung thực, khách quan trong giao tiếp với tỷ lệ đánh giá là 4,1%.

Nguyên tắc công khai, dân chủ

Có 27,1% công chức đánh giá ở mức độ rất cao; 54,2% công chức đánh

giá ở mức khá cao. Công tác của Văn phòng UBND phường nói chung, bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả nói riêng liên quan đến các quyền cơ bản của công dân,

những nội dung này đều thuộc phạm vi công khai, minh bạch, đồng thời phát

huy quyền làm chủ của nhân dân. Bên cạnh đó, có 13,8% công chức đánh giá

ở mức trung bình và 4,9% công chức đánh giá ở mức thấp.

Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm

Có 29,2% công chức đánh giá ở mức độ rất cao; 47,5% công chức đánh

giá ở mức khá cao. Cũng với nguyên tắc này, 16,7% công chức đánh giá mới

dừng lại ở mức trung bình và 6,6% công chức đánh giá ở mức thấp. Trong đó,

nguyên tắc cân bằng trong thực hiện văn hóa ứng xử là nguyên tắc khó thực

hiện nhất. Lý do của việc này xuất phát từ lĩnh vực công tác, đối tượng trong

giao tiếp dễ làm nảy sinh những áp lực lớn, các tác động mang tính tiêu cực

nảy sinh trong quá trình giao tiếp.

Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức

Có 25% công chức đánh giá ở mức độ rất cao, 50% đánh giá ở mức khá

cao, 12,5% đánh giá ở mức trung bình. Bên cạnh đó, vẫn còn 12,5% công chức

đánh giá vẫn dừng lại ở mức rất thấp.

Nguyên tắc hài hòa các lợi ích

Có 14,2% công chức đánh giá ở mức độ rất cao; 47,9% công chức đánh

giá ở mức khá cao; 27,5% công chức đánh giá thực hiện ở mức trung bình. Và,

có 10,4% công chức đánh giá mức độ thực hiện rất thấp, trong đó các lợi ích

giữa Nhà nước với tổ chức, công dân chưa đảm bảo tính hài hòa, nhiều trường

hợp người dân không đồng tình.

2.2.2. Văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức

Bảng 2.2. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa

ứng xử giữa công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường với tổ chức, công dân

Tiêu chí Mức độ đánh giá (tỷ lệ %)

Rất Khá Trung Thấp

cao cao bình

Công chức gần gũi với nhân dân 16,1 40,3 25,6 18

Công chức xây dựng tác phong, thái độ 20,8 50,8 17,8 10,6

lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn

Công chức sử dụng ngôn ngữ giao tiếp 16,1 46,7 23,8 13,4

chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc

Công chức hách dịch, cửa quyền, gây khó 12,6 51,8 20 15,6

khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành

công vụ

Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn trọng và lắng

nghe nhân dân.

Theo kết quả khảo sát đối với công dân đến làm việc tại UBND phường,

có 16,1% công dân đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân, gần

gũi, lắng nghe ý kiến nhân dân” ở mức độ rất cao; 40,3% công dân đánh giá ở

mức khá cao. Trong khi đó, chỉ có 25,6% đánh giá ở mức trung bình và 18%

đánh giá ở mức thấp.

Nếu chính quyền biết lắng nghe dân để “an dân” thì quốc gia yên bình,

thịnh trị; và ngược lại, nếu chính quyền xa dân, khinh miệt dân, o ép dân thì

quốc gia ấy sẽ suy vong. Thực hiện phong cách gần dân đang ngày càng được

Nhà nước ta khuyến khích các công chức thực hiện bởi Nhà nước này là của

dân, do dân, vì dân nên có gần dân mới hiểu được dân, dân mới tin tưởng, mới

nghe theo. Lắng nghe dân - một yêu cầu bắt buộc đối với đội ngũ cán bộ, đảng

viên, nhưng trên thực tế, không phải người cán bộ, công chức nào cũng làm

được cái việc tưởng chừng như rất đơn giản ấy. Đối với đội ngũ công chức

UBND phường nói chung và công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nói

riêng cũng đang thực hiện tốt công tác này. Bên cạnh đó vẫn còn một số cán bộ

công chức có biểu hiện duy ý chí, áp đặt, bảo thủ, chỉ làm theo ý mình không

chịu lắng nghe, tiếp thu ý kiến của người khác, là “quan liêu, xa rời quần chúng,

không sâu sát cơ sở, thiếu kiểm tra đôn đốc, không nắm chắc tình hình địa

phương, cơ quan, đơn vị mình; thờ ơ, vô cảm, thiếu trách nhiệm trước những

khó khăn, bức xúc và đòi hỏi chính đáng của nhân dân”. Rõ ràng, văn hóa ứng

xử quan liêu, cửa quyền trong một bộ phận công chức hiện tại đang làm việc

tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường vẫn khá nặng nề.

Thứ hai, đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm

túc, khiêm tốn, thực trạng tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường

cũng phản ánh tính tích cực nhất định.

Theo kết quả khảo sát, có 20,8% công dân tham gia khảo sát đánh giá ở

mức rất cao. Có 50,8% công dân đánh giá công chức ở mức khá cao; 17,8%

công dân đánh giá ở mức trung bình. Bên cạnh đó, vẫn còn tới 10,6% công dân

đánh giá thái độ, cư xử của công chức ở mức thấp. Theo quy định, trong giao

tiếp với người dân, cán bộ, công chức, viên chức phải tôn trọng, lắng nghe, tận

tình hướng dẫn về quy trình xử lý công việc và giải thích cặn kẽ những thắc

mắc của người dân. Như vậy, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

UBND phường đảm bảo thực hiện đúng quy định và được đánh giá cao về mức

độ hài lòng của người dân. Tuy nhiên, vẫn còn có một bộ phận nhỏ những công

chức đang có những suy nghĩ lệch lạc, sai lầm, có tác phong nhã nhặn, tỏ thái

độ đội với người dân bởi chính công chức phải là người phục vụ nhân dân,

nghĩa vụ và trách nhiệm của họ phải phục vụ dân.

Thứ ba, nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng,

mạch lạc.

Theo kết quả khảo sát đối với người dân, có 100% công dân được hỏi trả

lời rằng họ được hướng dẫn, giải thích khi thực hiện các dịch vụ tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường. Trong số đó, 16,1% công dân đánh giá

các thông tin được hướng dẫn, giải thích có tính hữu ích rất cao; 46,7% công

dân đánh giá tính hữu ích khá cao; 23,8% công dân đánh giá ở mức trung bình

và 13,4% đánh giá tính hữu ích ở mức rất thấp.

Từ các số liệu trên cho thấy mức độ tin cậy tương đối cao, phản ảnh

tương đối chính xác thực trạng thực hiện nội dung này trong văn hóa ứng xử

của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường. Việc sử

dụng ngôn ngữ giao tiếp hết sức quan trọng đối với công chức, vì một lời nói

mà người dân có thể đánh giá được phẩm chất, đạo đức của công chức đó và

dựa vào đó họ sẽ tỏ thái độ coi thường hoặc đánh giá thấp. Do đó, những ứng

xử, giao tiếp, lời nói của các công chức này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến bản thân

công chức đó, uy tín của cả cơ quan chuyên môn. Tuy nhiên, một vài công chức

vẫn còn tình trạng cáu gắt, gây khó chịu khi công dân đến làm việc và ảnh

hưởng đến uy tín của cơ quan.

Thứ tư, nội dung về những điều công chức không được thực hiện như

không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi

hành công vụ.

Theo kết quả khảo sát, có 12,6% công dân đánh giá ở mức độ rất cao,

51,8% công dân đánh giá ở mức độ khá cao, 20% ý kiến đánh giá ở mức độ

trung bình và 15,6% ý kiến đánh giá ở mức độ thấp.

Như vậy theo kết quả khảo sát thì việc gây khó khăn, phiền hà cho người

dân có thể đánh giá ở mức độ tương đối nghiêm trọng và cần có sự chấn chỉnh

ngay lập tức.

Thực tế này do nhiều nguyên nhân, nổi bật là: việc ứng dụng công nghệ

thông tin những năm qua còn thiếu đồng bộ, kết nối nên các dịch vụ công được

giải quyết trực tuyến còn ít, người dân, doanh nghiệp còn tâm lý e ngại, chưa

tin tưởng khi tiến hành các thủ tục trên môi trường mạng. Nhận thức của người

dân và công chức chưa tốt. Tinh thần phục vụ của một bộ phận công chức, viên

chức chưa cao, thiếu tu dưỡng rèn luyện, suy thoái về đạo đức, lối sống, quan

liêu, cửa quyền, lợi dụng nhiệm vụ được giao để nhũng nhiễu, vòi vĩnh, cố ý

làm trái quy định để vụ lợi hoặc lợi dụng kẽ hở của pháp luật để gây khó dễ cho

người dân, doanh nghiệp. Một số đơn vị, người đứng đầu chưa đề cao vai trò,

trách nhiệm gương mẫu trong công tác và quản lý công chức của mình.

2.2.3. Văn hóa ứng xử giữa công chức với đồng nghiệp

Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa

ứng xử giữa công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường với đồng nghiệp

Tiêu chí Mức độ đánh giá (tỷ lệ %)

Rất Khá Trung Thấp

cao cao bình

Phối hợp nhịp nhàng trong các hoạt 32,5 48,8 18,7

độn theo chức năng, nhiệm vụ

quyền hạn được giao.

Công chức lịch sự, tôn trọng đồng 30 57,9 12,1

nghiệp

Công chức có ngôn ngữ giao tiếp 29,2 34,2 32,5 4,1

chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc

Công chức luôn lắng nghe ý kiến 29,6 47,5 17,9 5

của đồng nghiệp

Công chức công bằng, vô tư, khách 27,1 47,5 18,6 23,8

quan khi nhận xét, đánh giá

Công chức luôn thực hiện dân chủ, 14,2 43,8 31,7 10,3

đoàn kết nội bộ

Công chức giữ gìn uy tín, danh dự 23,8 37,5 22,9 15,8

cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và

đồng nghiệp

Thứ nhất, thực hiện các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ,

quyền hạn của cơ quan, tổ chức nói chung; nhiệm vụ, quyền hạn của công chức

nói riêng.

Qua khảo sát đối với cán bộ, công chức làm việc tại UBND phường liên

quan đến việc tuân thủ các quy định pháp luật về chức năng, nhiệm vụ, quyền

hạn của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; nhiệm vụ, quyền hạn của công chức;

quy định về văn hóa ứng xử, giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND phường cho thấy 32,5% công chức đánh giá ở mức độ rất cao;

48,8% công chức đánh giá ở mức khá cao; 18,7% công chức đánh giá ở mức

trung bình.

Thực hiện các quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ, quyền

hạn của cơ quan, tổ chức nói chung; nhiệm vụ, quyền hạn của công chức nói

riêng. UBND phường đã ban hành các kế hoạch triển khai đến từng công chức

tại cơ quan. Cùng với đó UBND đã xây dựng kế hoạch chỉ đạo thực hiện Quy

tắc ứng xử của cán bộ, công chức, người lao động trong các cơ quan trên địa

bàn Phường giai đoạn 2020-2025 với những mục đích thực hiện đầy đủ những

nội dung, quy định của Quy tắc và trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan,

tổ chức, cá nhân; tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức, thái độ, hành vi

ứng xử trong thực hiện công vụ, nhiệm vụ của công chức, người lao động tại

các cơ quan thuộc thành phố Tuy Hòa. Xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức,

người lao động “KỶ CƯƠNG- TRÁCH NHIỆM- TẬN TÌNH- THÂN

THIỆN” góp phần giữ gìn và phát triển truyền thống văn hóa tốt đẹp của quê

hương, xây dựng con người Tuy Hòa thanh lịch, văn minh, thân thiện; từ đó

xây dựng nền hành chính chuyên nghiệp. UBND phường đã quán triệt và thực

hiện nghiêm những quy định trong Quy tắc ứng xử, duy trì thành nề nếp, thường

xuyên, phù hợp với tình hình thực tế của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn.

UBND phường đã thực hiện niêm yết công khai Quy tắc ứng xử tại trụ

sở ủy ban bằng các pano nơi dễ nhìn thấy, nhiều người qua lại. Trình bày Quy

tắc ứng xử trong cơ quan trên một mặt giấy phát tới từng cán bộ, công chức,

người lao động để tại bàn làm việc của cán bộ, công chức, người lao động. Hằng 63

tháng, trong buổi sinh hoạt chuyên môn của cơ quan có đánh giá kết quả thực

hiện Quy tắc ứng xử. Nghiêm túc, kịp thời nhắc nhở, phê bình, chấn chỉnh

các cán bộ, công chức vi phạm.

Thứ hai, thực hiện các quy định về thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp.

Theo đó, có 30% công chức đánh giá công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND phường có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp ở mức rất

cao; 57,9% đánh giá ở mức khá cao và 12,1% đánh giá ở mức trung bình. Đây

đều là những con số phản ánh tính tích cực rất lớn trong văn hóa ứng xử của

công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường đối với đồng nghiệp

công tác tại UBND phường nói riêng, UBND thành phố Tuy Hoà nói chung.

Về cơ bản, công chức đều có thái độ lịch sự, tôn trọng lẫn nhau, góp phần

quan trọng vào việc thực hiện phối hợp hoạt động trong việc thực hiện chức

năng, nhiệm vụ của cơ quan, tổ chức nói chung, của mỗi bộ phận, mỗi công

chức nói riêng.

Trong cuộc sống hàng ngày, đặc biệt là các mối quan hệ nơi công sở,

thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân của những bất đồng hoặc hiểu

lầm. Hơn nữa, sự thành công của bản thân không chỉ phụ thuộc vào tính chuyên

nghiệp và sự siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng

giao tiếp. Thực tế cho thấy dù công chức là một người năng động, có khả năng

tư duy độc lập, có kinh nghiệm… nhưng vẫn chưa đủ để tạo nên tác phong

làm việc chuyên nghiệp. Điều quan trọng là công chức phải biết cách phối hợp

cùng với các đồng nghiệp. Sự giao tiếp hiểu biết lẫn nhau là một phần quan

trọng trong mối quan hệ nội bộ cơ quan. Vì vậy, các cơ quan hành chính đều

rất coi trọng sự thông hiểu này.

Công chức UBND phường luôn luôn biết tôn trọng các mục tiêu cá nhân

của nhau và hỗ trợ nhau trong việc. Điều đặc biệt là giữa các đồng nghiệp hầu

như không hề có sự ganh đua không lành mạnh, không có hiện tượng co mình,

khép kín, không chia sẻ những ý kiến của mình.

Thứ ba, về nội dung sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng,

mạch lạc.

Có 29,2% công chức đánh giá về tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc trong

sử dụng ngôn ngữ giao tiếp ở mức rất cao; 34,2% công chức đánh giá ở mức

khá cao; 32,5% công chức đánh giá ở mức trung bình và 4,1% công chức tự

đánh giá ở mức thấp.

Trên thực tế, vấn đề sử dụng ngôn ngữ giao tiếp tại công sở của UBND

phường luôn được các cấp lãnh đạo đặc biệt quan tâm, hầu hết cán bộ công

chức đều có thái độ lịch sự, nhiệt tình trong giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp

cũng như với công dân. Khi thi hành công vụ có tác phong lịch sự, khiêm tốn.

Tuy nhiên vẫn phải thừa nhận rằng kỹ năng sử dụng ngôn ngữ giao tiếp tại một

số cơ quan, đơn vị trên địa bàn huyện vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thực

tiễn, gây bức xúc trong nhân dân. Một vài biểu hiện đó là một số công chức chưa

chú trọng kĩ năng giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp và người đến liên hệ làm

việc. Một số ít cán bộ quản lý khi giao tiếp với cấp dưới và đồng nghiệp tỏ ra

không thật sự quan tâm, thân thiện. Từ đó tạo không khí nặng nề, căng thẳng

ảnh hưởng đến hiệu quả và chất lượng công việc. Công chức tiếp công dân chưa

thực hiện đúng giờ hành chính theo quy định, chưa nhiệt tình trả lời công dân.

Một vài công chức vẫn còn tình trạng cáu gắt, gây khó chịu khi công dân đến

làm việc và ảnh hưởng đến uy tín của cơ quan. Nhiều công chức còn sẵn sàng

nóng tính, quát nạt các công chức trẻ tuổi hơn. Với các công chức trẻ tuổi, họ

chưa quen với môi trường làm việc công vụ, còn giữ thái độ e dè, nhút nhát,

thiếu tự tin khi trình bày ý kiến, quan điểm của mình. Do đó, các ý kiến, ứng

xử giao tiếp chưa mạch lạc và rõ ràng.

Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp.

Theo kết quả khảo sát tại các bộ phận chuyên môn chuyên môn thuộc

UBND phường, chỉ có 29,6% công chức đánh giá ở mức rất cao; 47,5% công

chức đánh giá ở mức khá cao và có 19,7% đánh giá ở mức trung bình, thậm chí

có 5% đánh giá ở mức thấp.

Lắng nghe là một kỹ năng giao tiếp mà không chỉ công chức mà tất cả

các cán bộ, nhân viên trong các tổ chức tư nhân đều được khuyến khích thực

hiện. Biết lắng nghe và chọn lọc các đóng góp, ý kiến từ người khác chứ không

bảo thủ hay ảo tưởng mình là người giỏi, người có tài. Xét về thực tế, chẳng có

ai là quá hoàn hảo cả, ai cũng có những ưu khuyết điểm riêng, xong có lẽ chúng

ta chỉ nhìn ra những ưu điểm của mình còn khuyết điểm thì bỏ qua.

Những lời góp ý của đồng nghiệp có thể là những lời khó nghe, khó lọt

tai thật, nhưng nó luôn phản ánh đúng sự thật. Công chức không dám nhìn

thẳng, không dám đối diện với sự thật vì còn ảo tưởng mình đã quá giỏi, quá

hoàn hảo, thực tế thì nó khắc nghiệt hơn, chẳng giỏi cái gì cả. Những lời góp ý

tuy thô nhưng thật, nhưng nó lại là chìa khóa giúp công chức học cách trưởng

thành hơn, hoàn thiện bản thân và các kỹ năng trong công việc.

Thực tế cho thấy những góp ý dù mang tính tiêu cực, phê bình nhưng lại

là những yếu tố tác động đến hiệu suất, kết quả làm việc của bạn tốt lên. Hầu

hết trong số chúng ta khi bị đồng nghiệp phê bình hay đóng góp ý kiến thường

cảm thấy không hài lòng, thậm chí là cay cú và luôn muốn chứng tỏ bản thân

để đồng nghiệp thấy rằng họ đã sai, vô hình chung điều này cũng tạo động lực

để bạn phấn đấu và nỗ lực cố gắng hơn. Cuối cùng những ý kiến, đóng góp tuy

hơi thô nhưng thật lại là công cụ, động lực để chúng ta quyết tâm phấn đấu, học

hỏi và trau dồi thêm kỹ năng, kinh nghiệm của bản thân, cải thiện các mặt còn

yếu kém để hoàn thiện bản thân tốt lên. Vậy nên chỉ có người dại mới tự ái khi

nghe đồng nghiệp góp ý. Học cách lắng nghe và tiếp thu ý kiến chân thành từ

đồng nghiệp sẽ giúp bạn trưởng thành và tốt lên mỗi ngày.

Thứ năm, công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá.

Kết quả khảo sát đối với nội dung này cho thấy, có 27,1% công chức

đánh giá ở mức độ rất cao, 47,5% công chức đánh giá ở mức khá cao, 18,6%

đánh giá ở mức trung bình và có 23,8% đánh giá ở mức thấp. Điều đó cho thấy,

trong việc nhận xét, đánh giá đồng nghiệp khi được yêu cầu, tính công bằng,

vô tư, khách quan của công chức ở mức trung bình. Nguyên nhân chủ yếu của

thực trạng này là do sự chi phối cảm tính của từng công chức trong quá trình

nhận xét, đánh giá các đồng nghiệp. Đồng thời, họ còn bị chi phối bởi các luồng

dư luận chính thức lẫn phi chính thức; phương thức đánh giá, nhận xét thiếu

phù hợp dẫn đến tình trạng cả nể, à uôm, đánh giá mang tính chiếu lệ, không

thực sự dành đúng mức quan tâm. Bên cạnh đó, công chức cũng không có đầy

đủ, chính xác thông tin về người được đánh giá nên cũng làm giảm tính vô tư,

khách quan cần thiết.

Thứ sáu, thực hiện dân chủ, đoàn kết nội bộ

Theo kết quả khảo sát 14,2% công chức đánh giá ở mức rất cao; 43,8%

công chức đánh giá ở mức khá cao; 31,7% công chức đánh giá ở mức trung

bình và 10,3% công chức đánh giá thấp. Hiện nay, thực hiện theo chỉ đạo của

Chính phủ, các công chức đang dần nâng cao văn hóa giao tiếp của mình, thực

hiện dân chủ, đoàn kết nội bộ, giữ gìn hình ảnh của mình cũng như của cả cơ

quan.

Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận nhỏ công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND phường chưa thực sự thực hiện dân chủ, đoàn kết nội bộ.

Vẫn còn hiện tượng các công chức ngại va chạm, mất lòng, không dám chủ

động bày tỏ quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi công việc

trên tinh thần cởi mở, thẳng thắn. Thay vào đó, chia bè, kết phái trao đổi riêng,

tụ tập thành các nhóm biểu đạt, tuyên truyền nhằm bôi nhọ một cá nhân nào đó

trong tổ chức, gây xáo trộn, mất ổn định, làm hoang mang tâm lý hay tạo dư

luận không tốt trong nội bộ cơ quan, đơn vị. Điều này vô tình gây mất đoàn kết

nội bộ trong cơ quan, ảnh hưởng xấu tới hiệu quả công việc và dần ảnh hưởng

tới uy tín của toàn đơn vị.

Thứ bảy, giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng

nghiệp

Đa số các công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường

giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp với 23,8%

ý kiến đánh giá rất cao; 37,5% ý kiến đánh giá khá cao; 22,9% ý kiến đánh giá

trung bình và 15,8% ý kiến đánh giá thấp. Các điểm số này phản ánh tích cực

về đánh giá của các công chức về việc giữ gìn uy tín, danh dự của công chức

tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường cho cơ quan, tổ chức, đơn

vị và đồng nghiệp. Đa số các công chức đều hiểu uy tín của mình, chính là uy

tín của đơn vị, tổ chức và giữ uy tín, danh dự cho đồng nghiệp cũng là giữ uy

tín cho mình.

Tuy nhiên, vẫn còn khá nhiều ý kiến cho rằng các công chức hiện nay

chưa giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị bởi thực tế, vẫn còn

một số công chức có thái độ ứng xử không phù hợp, có nhiều hành vi, ứng xử

gây bất bình, không đúng với đồng nghiệp. Tình trạng chưa hết mình vì công

việc, chưa có trách nhiệm với công việc, chưa đối xử hòa nhã với đồng nghiệp

hay có thái độ hách dịch, hạch sách người dân là nguyên nhân khiến cho nhiều

công chức đánh giá chưa cao nội dung này.

2.2.4. Văn hóa ứng xử giữa công chức với cấp trên

Bảng 2.4. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa

ứng xử giữa công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường với cấp trên

Tiêu chí Mức độ đánh giá (tỷ lệ %)

Rất Khá Trung Thấp

cao cao bình

Nghiêm túc thực hiện sự chỉ đạo của 30 53,3 16,7

cấp trên

Tôn trọng cấp trên 23,3 63,3 13,4

Chủ động, thẳng thắn, chân thành đóng 20 60 20

góp ý kiến

Chủ động, sáng tạo trong thực thi 13,3 56,7 30

nhiệm vụ, công vụ, chịu trách nhiệm

trước cấp trên và trước pháp luật về kết

quả thực hiện nhiệm vụ được giao

Thứ nhất, thực hiện sự chỉ đạo của cấp trên

Theo kết quả khảo sát cho thấy có 30% cấp trên đánh giá ở mức độ rất

cao; 53,3% cấp trên đánh giá ở mức độ khá cao và 16,7% cấp trên đánh giá ở

mức độ trung bình và không có cấp trên nào đánh giá thấp. Hầu như tất cả các

công chức đều thực hiện nghiêm túc chỉ đạo, phân công công việc của cấp trên,

không trốn tránh, thoái thác nhiệm vụ hay nịnh bợ cấp trên vì động cơ không

trong sáng. Nhờ đó, cấp trên dễ dàng giám sát, đánh giá kết quả thực hiện công

việc của công chức.

Thứ hai, tôn trọng cấp trên

Theo kết quả đánh giá có 23,3% đánh giá rất cao; 63,3% đánh giá khá

cao, 13,4% đánh giá trung bình và không có cấp trên nào đánh giá công chức

không tôn trọng cấp trên. Cấp trên là những người trực tiếp quản lý, giao việc

và giám sát công việc của bạn. Vì vậy, hãy xây dựng một mối quan hệ tôn trọng,

nể phục và tin tưởng đối với cấp trên. Tôn trọng cấp trên là yêu cầu bắt buộc

của công chức và bất cứ người lao động nào.Tuy nhiên, tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND phường, không có hiện tượng công chức không tôn trọng

cấp trên.

Thứ ba, chủ động, thẳng thắn, chân thành đóng góp ý kiến

Theo kết quả thu thập được, có 20% cấp trên đánh giá rất cao; 60% đánh

giá khá cao; 20% đánh giá trung bình và không có cấp trên nào đánh giá thấp.

Trong các cuộc họp, các công chức đã mạnh dạn đóng góp ý kiến, bày tỏ nguyện

vọng của mình. Công chức cũng thẳng thắn chia sẻ những kinh nghiệm hay

hiểu biết của mình để góp phần hoàn thành tốt công việc được giao.

Thứ tư, chủ động, sáng tạo trong thực thi nhiệm vụ, công vụ, chịu trách

nhiệm trước cấp trên và trước pháp luật về kết quả thực hiện nhiệm vụ được

giao

Theo kết quả khảo sát đánh giá, có 13,3% cấp trên đánh giá rất cao;

56,7% cấp trên đánh giá khá cao; 30% cấp trên đánh giá trung bình và không

có công chức nào đánh giá thấp.

2.3. Đánh giá chung về thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh

Phú Yên.

Văn hóa ứng xử chính là thước đo sự văn minh của mỗi công chức, phản

ánh nhận thức cũng như ý thức của mỗi cá nhân trong môi trường làm việc.

Con người tác động đến việc hình thành văn hóa ứng xử đồng thời văn hóa với

những giá trị bền vững được kế thừa và tiếp thu có chọn lọc từ quá khứ đến

hiện tại, tương lai; từ môi trường bên trong đến bên ngoài công sở sẽ có tác

động trở lại, góp phần hoàn thiện nhân cách, phẩm chất, đạo đức cho công chức.

Thời gian qua, văn hóa ứng xử đã được quan tâm, phát huy, có tiếp thu

tính hiện đại do giao lưu. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, văn hóa

ứng xử chưa đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi của thực tiễn, còn những hạn chế,

yếu kém như: môi trường làm việc hiện nay tại nhiều nơi chưa thể hiện một nền

hành chính dân chủ, hiện đại và gần dân; đồng phục chưa được chú trọng và

phù hợp hoặc sử dụng thời gian công cho những công việc của cá nhân còn tồn

tại. Bên cạnh đó, còn có tình trạng công chức đùn đẩy trách nhiệm, giải quyết

công việc sai quy định hoặc thờ ơ, vô cảm trong việc tiếp công dân.

Những hạn chế nhất định trong việc thực hiện văn hóa ứng xử đã làm

ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công việc của công chức cơ quan, tổ chức.

Nguyên nhân đó là: công tác lãnh đạo, chỉ đạo xây dựng văn hóa ứng xử ở

không ít nơi chưa được chú trọng. Một số cán bộ, công chức chậm đổi mới

nhận thức, luôn có tư tưởng bảo thủ, trì trệ, phó mặc, không tích cực tìm hiểu,

nghiên cứu, có lối sống thực dụng chủ nghĩa cá nhân, ích kỷ, hẹp hòi. Đó là

phong cách làm việc theo lối mòn, không đổi mới, không chịu cải cách hành

chính, bỏ qua những ý kiến đóng góp của người khác. Trong cuộc sống tình

cảm vẫn còn thiếu sự quan tâm lẫn nhau, thiếu sự chia sẻ, quan sát, sự hòa đồng

và đóng góp cho cơ quan. Do đó, chưa tạo ra môi trường làm việc thân thiện,

ngôi nhà chung cho các thành viên. Ý thức, trách nhiệm, tình cảm của các thành

viên đối với cơ quan chưa thực sự gắn bó, chưa hình thành và chú ý phát huy

truyền thống văn hóa công sở. Một số công chức chưa có được những kỹ năng

giao tiếp cần thiết với đồng nghiệp, với nhân dân, với đối tác, chưa được đào

tạo, bồi dưỡng về văn hóa ứng xử.

2.3.1. Những kết quả đạt được

Thứ nhất, đã đáp ứng cơ bản các nguyên tắc, yêu cầu trong văn hóa ứng

xử. Qua kết quả khảo sát cho thấy hầu hết công chức đều nắm được và có khả

năng vận dụng tốt các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử. Đây là kết quả quan

trọng, góp phần trực tiếp nhất vào hiệu quả thực hiện văn hóa ứng xử tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng, UBND phường nói

chung. Việc đáp ứng các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND phường trực tiếp góp phần vào việc nâng cao hiệu quả

giải quyết các công việc cụ thể.

Thứ hai, đảm bảo thực hiện đúng các quy định của pháp luật về văn hóa

ứng xử, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan, đơn vị liên quan đến văn hóa

ứng xử. Nội dung các quy định của pháp luật liên quan đến văn hóa giao ứng

xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường bao gồm

các quy định chung về văn hóa ứng xử trong cơ quan hành chính nhà nước và

các quy định riêng của thành phố Tuy Hoà, của UBND phường. Việc đảm bảo

tính pháp chế trong văn hóa ứng xử là đặc điểm quan trọng trong văn hóa công

sở nói chung, văn hóa ứng xử nói riêng trong khu vực công, bao gồm các cơ

quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường. Cùng với việc tuân thủ các quy định của pháp luật trong tổ chức, hoạt

động, việc thực hiện văn hóa ứng xử đã được đảm bảo phần lớn trong việc tạo

ra hiệu quả tích cực cho công việc, nhiệm vụ.

Thứ ba, đại đa số công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường có văn hóa ứng xử cao, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ

ứng xử trong giao tiếp hiện có. Một số công chức đã thể hiện tinh thần, trách

nhiệm cao cũng như có thái độ chân thành, cởi mở thân thiện, linh hoạt trong

khi ứng xử và giải quyết công việc cho công dân, tổ chức; tạo không khí giao

tiếp cởi mở, người dân tin cậy, hài lòng khi giao tiếp với công chức; đồng thời,

ít bị ảnh hưởng bởi yếu tố tâm lý trước các cuộc giao tiếp với công dân. Việc 72

nắm bắt quy trình thực hiện công việc, giải thích, hướng dẫn của công chức về

các thủ tục, chính sách, pháp luật… cho công dân, tổ chức khá cụ thể, cặn kẽ,

súc tích, dễ hiểu.

Trong quá trình giải quyết công việc cho công dân, tổ chức, đội ngũ công

chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường luôn đảm bảo tuân thủ

các quy định của pháp luật nói chung, cũng như tuân thủ những quy định của

cơ quan, đơn vị và đảm bảo những nguyên tắc công vụ nói riêng. Mức độ hài

lòng của người dân khi giải quyết công việc thông qua giao tiếp đạt chiếm tỷ lệ

cao. Môi trường văn hóa ứng xử của bộ phận một cửa đã tương đối đảm bảo

tính nghiêm túc, được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, lịch sự. Các

phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải quyết công việc như: bảng hướng dẫn, chỉ

dẫn, sơ đồ… được bố trí khá kỹ lưỡng, hợp lý, đảm bảo cho việc thực hiện văn

hóa ứng xử được diễn ra hiệu quả.

Mức độ hài lòng của người dân khi giải quyết công việc thông qua giao

tiếp đạt chiếm tỷ lệ cao.

Môi trường văn hóa ứng xử của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã tương

đối đảm bảo tính nghiêm túc, được trang bị cơ sở vật chất khá khang trang, lịch

sự. Các phương tiện hỗ trợ giao tiếp, giải quyết công việc như: bảng hướng dẫn,

chỉ dẫn, sơ đồ… được bố trí khá kỹ lưỡng, hợp lý, đảm bảo cho việc thực hiện

văn hóa ứng xử được diễn ra hiệu quả.

Trang phục của công chức trong giờ làm việc nói chung, trong khi giao

tiếp với công dân, tổ chức nói riêng đảm bảo tính nghiêm túc, văn minh, lịch

sự. Thái độ ứng xử của công chức với công dân, với đồng nghiệp đảm bảo các

quy chuẩn về đạo đức công vụ.

Những mặt tích cực nêu trên đã góp phần tạo nên hiệu quả trong công

việc, cũng như nâng cao mối quan hệ tốt đẹp giữa bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả UBND phường với công dân và các tổ chức trên địa bàn phường nói riêng,

thành phố Tuy Hoà nói chung, tạo niềm tin của nhân dân đối với bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả, với UBND phường.

2.3.2. Những hạn chế, yếu kém

Tuy nhiên vẫn còn số ít những hạn chế, yếu kém, trong quá trình áp dụng,

vận dụng văn hóa ứng xử đối với người dân, tổ chức vẫn còn những hạn chế

nhất định như:

Thứ nhất, một số công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường chưa quán triệt tốt, chưa nắm vững các nguyên tắc cơ bản trong văn

hóa ứng xử nên dẫn đến trạng ứng xử chưa đúng chuẩn mực, chưa đạt hiệu quả

như mong muốn. Đồng thời, còn có những công chức mới chỉ nắm được một

số nguyên tắc, chưa hiểu và vận dụng một cách thống nhất hệ thống các nguyên

tắc thực hiện văn hóa ứng xử trong công sở nói chung, tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND phường nói riêng.

Thứ hai, một số công chức vẫn có thái độ, ứng xử không đúng với công

dân như chưa tuân thủ mặc đồng phục theo quy định, chưa đeo bảng biểu, biển

hiệu, còn ăn mặc xuề xòa, đại khái. Nhiều công chức chưa nhiệt tình hướng

dẫn, giải thích quy trình, thủ tục cho công dân,… Dù là không nhiều nhưng

những cán bộ chưa ứng xử tốt này đã vô tình tạo nên hình ảnh xấu về người

công chức trong mắt nhân dân.

Thứ ba, nhiều công chức chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ, còn lúng túng

khi giao tiếp với công dân do chưa nắm được các quy trình, nghiệp vụ. Vẫn còn

tình trạng đố kỵ giữa các công chức với nhau,… Điều này ảnh hưởng lớn đến

việc xây dựng hình ảnh đội ngũ công chức chuyên nghiệp, hết lòng phục vụ

nhân dân mà cả tổ chức chính trị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường đang xây dựng. Những biểu hiện tiêu cực này còn ảnh hưởng đến các

công chức khác khi trong một tổ chức, nhiều cá nhân cố gắng, nỗ lực xây dựng

hình ảnh người công chức tốt trong mắt công chúng thì một số cá nhân lại cố

tình phá vỡ, đi ngược lại những ấn tượng tốt đẹp đó. Về lâu dài, những công

chức nỗ lực, cố gắng sẽ cảm thấy những cố gắng của họ là vô ích, họ buông

xuôi và dần mất đi sự cố gắng. Nếu không quán triệt kịp thời, tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường sẽ ngày càng yếu kém, tạo hình ảnh xấu

trong mắt nhân dân và ảnh hưởng lớn đến hiệu quả thực hiện công việc.

Thứ tư, trong quá trình áp dụng, vận dụng văn hóa ứng xử đối với công

dân, tổ chức vẫn còn những hạn chế nhất định như thái độ chưa đảm bảo tính

lịch sự, trang trọng trong công sở mà còn mang tính xuề xòa, đại để; việc giải

thích, hướng dẫn các quy trình, thủ tục cho công dân, tổ chức có lúc còn mang

tính chất chiếu lệ, chưa hết trách nhiệm, chưa nhiệt tình... Điều này tuy không

phổ biến mà chỉ là những biểu hiện không thường xuyên, song cũng tạo nên

hình ảnh không đẹp về đội ngũ công chức nói chung, đội ngũ công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói chung trong nhận thức, tư duy

của công dân, tổ chức.

Thứ năm, việc vận dụng văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường chưa phát huy hết công năng cần

thiết nhằm góp phần vào xây dựng hình ảnh đội ngũ công chức chuyên nghiệp,

đồng thời, chưa đáp ứng được các yêu cầu cải cách hành chính, hướng đến xây

dựng nền hành chính nhà nước văn minh, hiện đại trên địa bàn thành phố Tuy

Hoà nói riêng, nền hành chính quốc gia nói chung.

Những hạn chế đó được biểu hiện như: quá trình thực thi công vụ, nhiệm

vụ vẫn còn xảy ra tình trạng lúng túng trong vận dụng, áp dụng các quy định

pháp luật; phương pháp làm việc chưa khoa học và chuyên nghiệp; thái độ ứng

xử giữa công chức với công dân, tổ chức và giữa công chức với công chức có

lúc chưa đảm bảo tính lịch sự và tôn trọng, tình trạng hách dịch, cửa quyền với

nhân dân vẫn còn diễn ra, đồng thời có lúc lại xuề xòa, cả nể…

Những hạn chế trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND phường tạo nên những hệ quả tiêu cực trong quá trình

xây dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp, hiện đại. Đồng thời, cũng tạo nên

những trở ngại nhất định trong việc tiến hành cải cách hành chính nhà nước

trên địa bàn thành phố Tuy Hoà nói riêng, ở nước ta trong những năm qua nói

chung.

Do đó, yêu cầu cấp bách đặt ra là cần tiếp tục chấn chỉnh và nâng cao

văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng trong thời gian tới nhằm khắc phục

các hạn chế đã và đang tồn tại, đồng thời góp phần xây dựng đội ngũ công chức

chuyên nghiệp trong tiến trình cải cách hành chính nhà nước.

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém

Thứ nhất, đội ngũ công chức chưa quán triệt sâu sắc về văn hóa ứng xử,

quy tắc ứng xử, những tiêu chuẩn chung đối với công chức và quy quy tắc ứng

xử của công chức khi giao tiếp, ứng xử với công dân, tổ chức trong môi trường

làm việc của nền hành chính hiện đại; Vì vậy, nhận thức của công chức về vai

trò của văn hóa ứng xử đối với kết quả, hiệu quả, năng suất trong thực thi công

vụ, nhiệm vụ cũng như tạo tạo niềm tin trong nhân dân đối với bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng, cơ quan nhà nước nói chung chưa

sâu sắc. Bởi vậy, để cải thiện, nâng cao hình ảnh đội ngũ công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường trong thời kỳ mới cần nâng cao nhận

thức của họ về văn hóa ứng xử.

Bên cạnh đó, còn có những công chức nhận thức chưa sâu sắc về tầm

quan trọng, vai trò của việc nâng cao văn hóa ứng xử đối với việc xây dựng đội

ngũ công chức hành chính chuyên nghiệp nói chung, nâng hiệu quả công tác

giải quyết các công vụ, nhiệm vụ nói riêng; cũng như chưa có quan niệm sâu

sắc, đầy đủ về một nền hành chính phục vụ, hiện đại; Chưa nhận thức đúng đắn

về tính dân chủ trong chế độ ta, cộng với hiểu biết chưa sâu sắc về vai trò làm

chủ của nhân dân dẫn đến thiếu tôn trọng, thậm chí coi thường nhân dân.

Đồng thời, chưa phát huy được tính gương mẫu, tinh thần nêu gương của

những người đứng đầu, của những người giữ các chức vụ, chức danh lãnh đạo,

quản lý nên chưa góp phần tạo nên hiệu quả trong việc thực hiện cũng như nâng

cao văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả nói riêng.

Thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng ứng xử, thực hiện

văn hóa ứng xử còn chưa thực sự được quan tâm đúng mức. Chưa có những

lớp học bồi dưỡng chuyên sâu về giao tiếp - ứng xử trong hoạt động hành chính

cho đội ngũ công chức. Hoặc những nội dung liên quan đến văn hóa ứng xử,

kỹ năng giao tiếp - ứng xử mà công chức có cơ hội tiếp xúc trong các lớp bồi

dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ còn quá sơ sài, lại nặng về lý thuyết, không gắn

với thực hành, chưa sát với thực tiễn nên khó vận dụng trong quá trình áp dụng,

vận dụng văn hóa ứng xử của công chức với công dân, đồng nghiệp.

Đồng thời, tinh thần học hỏi về văn hóa ứng xử của công chức còn mang

nặng tính đối phó; công chức chưa tự tìm tòi, học hỏi để nâng cao kiến thức, kỹ

năng trong thực hiện văn hóa ứng xử, cũng như chưa nhận được sự quan tâm

của các cấp lãnh đạo trong việc bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng ứng xử

và thực hiện văn hóa ứng xử cho đội ngũ công chức nói chung, công chức tại

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng.

Thứ ba, do số lượng công việc cần giải quyết là tương đối lớn, tính chất

công việc phức tạp, áp lực trong công việc lớn nên hầu như đội ngũ công chức

tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường chủ yếu tập trung thời gian,

tâm huyết cho công việc chuyên môn, kỹ thuật, ít quan tâm đến việc rèn luyện,

nâng cao kiến thức, kỹ năng giao tiếp - ứng xử, ứng dụng, vận dụng văn hóa

ứng xử; trong quá trình thực hiện giao tiếp công vụ lại tranh thủ giải quyết công

việc khác nên thiếu sự tập trung khi giao tiếp; các áp lực tâm lý tạo nên tinh

thần, thái độ tiêu cực khi thực hiện văn hóa ứng xử với công dân, tổ chức và kể

cả đồng nghiệp.

Thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám sát, khen thưởng, kỷ luật đối với thực hiện

văn hóa ứng xử của công chức trong thực thi công vụ, nhiệm vụ chưa cụ thể,

chặt chẽ. Chưa có chương trình giám sát về thái độ phục vụ, quy tắc ứng xử của

công chức khi giao tiếp với công dân, tổ chức; việc giám sát còn mang tính hình

thức, chiếu lệ, tâm lý cả nể. Chưa có cơ chế thuận lợi để các tổ chức đoàn thể

và nhân dân thực hiện quyền giám sát của mình đối với thái độ, ứng xử của

công chức nói chung, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường nói riêng khi giao tiếp với nhân dân trong quá trình giải quyết công

việc.

Thứ năm, hạn chế trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND phường còn do những nguyên nhân từ phía công

dân như: có những công dân có tâm lý đòi hỏi quyền lợi mà không gắn với việc

thực hiện các nghĩa vụ tương đương, ứng xử với công chức thiếu lịch sự, ngôn

từ không có tính chuẩn mực, thái độ nóng nảy, quát tháo, thậm chí chửi bới...

tạo nên áp lực đối với công chức khiến họ có lúc dễ nóng giận, mất bình tĩnh.

Tiểu kết chương 2

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường là đơn vị thuộc UBND

phường, là đầu mối trực tiếp thực hiện nhiều hoạt động giao tiếp với công dân

thông qua đội ngũ công chức. Do đó, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường là một nội dung được cả chính quyền

lẫn nhân dân quận hết sức quan tâm.

Đánh giá thực trạng văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND phường trong thời gian qua cho thấy đã thu được những

kết quả tích cực cần tiếp tục kế thừa và phát huy như: đã đáp ứng cơ bản các

nguyên tắc, yêu cầu trong văn hóa ứng xử; đảm bảo thực hiện đúng các quy

định của pháp luật về văn hóa ứng xử, nội quy, quy chế làm việc của cơ quan,

đơn vị liên quan đến văn hóa ứng xử; đại đa số công chức đã có văn hóa ứng

xử cao, phù hợp, sử dụng, vận dụng có hiệu quả các phương tiện hỗ trợ giao

tiếp phục vụ cho thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn hiện có. Từ đó, tạo nên văn

hóa ứng xử trong đơn vị tương đối tốt, có thiện cảm đối với công dân, tổ chức

và giữa các công chức trong cơ quan.

Tuy vậy, văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

UBND phường cũng còn bộc lộ những hạn chế cần tiếp tục khắc phục trong

thời gian tới như vẫn còn những công chức chưa quán triệt đầy đủ các yêu cầu,

nguyên tắc văn hóa hóa ứng xử; chưa đảm bảo tính trang trọng trong giao tiếp

- ứng xử trong hoạt động công vụ; chưa phát huy hết công năng, hiệu quả.

Nguyên nhân chính của những hạn chế, yếu kém trên bao gồm: Thứ nhất, do

đội ngũ công chức chưa quán triệt sâu sắc các nội dung về lý luận lẫn thực tiễn

văn hóa ứng xử trong công vụ; thứ hai, vấn đề đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, kỹ

năng ứng xử chưa được quan tâm đúng mức; thứ ba, do áp lực công việc của

bộ phận một cửa tương đối lớn nên đôi khi tạo ra tâm lý tiêu cực trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của công chức; thứ tư, cơ chế kiểm tra, giám

sát, khen thưởng, kỷ luật đối với thực hiện văn hóa ứng xử của công chức chưa

cụ thể, chặt chẽ.

Như vậy, để nâng cao văn hóa ứng xử của công chức nói chung, công chức

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng cần thiết phải xuất

phát từ các đánh giá khách quan về những kết quả đạt được, cũng như những

hạn chế, yếu kém và nguyên nhân của chúng đề từ đó nghiên cứu, xây dựng

các giải pháp phù hợp.

Chương 3:

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

NÂNG CAO VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI

BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG,

THÀNH PHỐ TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN

3.1. Phương hướng của Đảng và Nhà nước về nâng cao văn hóa ứng

xử của công chức

Việt Nam với xuất phát điểm là một nước nông nghiệp, phong kiến lạc

hậu, trải qua 30 năm chiến tranh, tuy có lý luận nhưng chưa có mô hình xây

dựng đất nước một cách cụ thể. Với cách tư duy máy móc, cứng nhắc trong giai

đoạn đầu của thời kỳ giành độc lập, thống nhất đã vận dụng thiếu khoa học mô

hình chủ nghĩa xã hội Liên Xô nên để lại nhiều hậu quả nặng nề về kinh tế,

chính trị và xã hội, gắn với một nền kinh tế quan liêu, bao cấp, kế hoạch hóa

tập trung. Từ đó, trong nhận thức chung của xã hội, đặc biệt là của đội ngũ cán

bộ, công chức, viên chức, đã tự đặt mình lên địa vị người chủ, hiểu sai về chức

năng, nhiệm vụ của người cán bộ. Đây chính là nguyên nhân trực tiếp của tình

trạng quan liêu, hách dịch, cửa quyền, o ép nhân dân của đông đảo cán bộ, công

chức, viên chức trong thời kỳ đó; đồng thời, là nguyên nhân sâu xa dẫn đến sự

trì trệ về mọi mặt, trong đó có tác phong, lề lối làm việc của cán bộ, công chức,

viên chức.

Cùng với quá trình phát triển, tuy đã có những thay đổi nhất định nhưng

quá trình đổi mới ở nước ta vẫn còn mang tính hình thức, chưa triệt để, tư duy

của một bộ phận cán bộ, công chức, viên chức vẫn chịu ảnh hưởng của giai

đoạn trước đây một cách trầm trọng; đồng thời, nhiều cán bộ, công chức, viên

chức có biểu hiện lộng quyền, lạm quyền, suy thoái đạo đức, ảnh hưởng không

ít đến kết quả, hiệu quả thực thi nhiệm vụ. Điều này khiến cho nhân dân ngày

càng mất niềm tin vào sự lãnh đạo chung của Đảng, vai trò quản lý của Nhà

nước.

Do vậy, trong thời gian tới, để góp phần tiếp tục xây dựng văn hóa ứng

xử đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại,

hiệu lực, hiệu quả, liêm chính, phục vụ Nhân dân, chúng ta cần thực hiện tốt

những nội dung sau:

Một là, nghiêm túc quán triệt tinh thần Nghị quyết Đại hội XIII và các

chủ trương của Đảng về xây dựng và phát triển văn hóa, trong đó có văn hóa

ứng xử đáp ứng yêu cầu bối cảnh của tình hình mới. Nghị quyết Đại hội đại

biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng đã nêu rõ định hướng phát triển đất nước

giai đoạn 2021-2030, trong đó có: “Phát triển con người toàn diện và xây dựng

nền văn hóa Việt Nam tiên tiến, đậm đà bản sắc dân tộc để văn hóa thực sự trở

thành sức mạnh nội sinh, động lực phát triển đất nước và bảo vệ Tổ quốc”;

“Xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa trong sạch,

vững mạnh, tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả, vì Nhân dân phục vụ và vì

sự phát triển của đất nước. Tăng cường công khai, minh bạch và trách nhiệm

giải trình; kiểm soát quyền lực gắn với siết chặt kỷ cương, kỷ luật trong hoạt

động của Nhà nước và của cán bộ, công chức, viên chức”...

Hai là, thể chế hóa trong các văn bản quản lý của các cơ quan nhà nước

liên quan đến văn hóa ứng xử, phải được quán triệt sâu rộng trong toàn thể đội

ngũ cán bộ, công chức để tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong nhận thức và hành

động; làm cho các giá trị tốt đẹp của văn hóa ứng xử thấm sâu và trở thành nền

tảng vững chắc, thực sự là sức mạnh nội sinh quan trọng của một nền hành

chính chuyên nghiệp, trách nhiệm, vì Nhân dân phục vụ. Thực hiện các quy tắc

ứng xử hành chính hay văn hóa ứng xử trong công sở nhà nước nói chung là

một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp chuyên

môn. Việc thể chế hóa các yêu cầu, nội dung của văn hóa ứng xử gắn liền với

các quy định về đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp chuyên môn.

Việc thể chế hóa yêu cầu, nội dung thực hiện văn hóa ứng xử cần đảm

bảo tính hệ thống, nhất quán, hiệu quả và minh bạch; phù hợp với các quy định

chung về đạo đức công vụ, gắn với các yếu tố mang tính văn hóa.

Ba là, tiếp tục hoàn thiện và tổ chức thực hiện tốt các văn bản quy định

về văn hóa ứng xử trong các cơ quan nhà nước. Nghiên cứu, đề xuất hoàn thiện

quy định về văn hóa ứng xử trong Luật Cán bộ, công chức và các văn bản hướng

dẫn thi hành nhằm phù hợp với yêu cầu của bối cảnh tình hình mới. Đồng thời,

cần rà soát, sửa đổi các quy định liên quan đến văn hóa ứng xử trong phạm vi

thẩm quyền để triển khai thực hiện phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh đặc thù

của cơ quan, tổ chức, của ngành, lĩnh vực, địa phương mình; góp phần đưa

những quy định về văn hóa ứng xử được triển khai đồng bộ, có hiệu quả trong

thực tế đời sống hoạt động công vụ từ Trung ương đến địa phương. Tăng cường

công tác thanh tra, kiểm tra việc thực hiện văn hóa công vụ và kiên quyết xử lý

nghiêm, kịp thời các hành vi vi phạm.

Bốn là, đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức, tăng cường bồi

dưỡng cho cán bộ, công chức về văn hóa ứng xử.

Chú trọng giáo dục đạo đức, lối sống; hình thành nhân cách, rèn luyện

thái độ, hành vi ứng xử của cán bộ, công chức theo chuẩn mực quy định, xây

dựng một đội ngũ cán bộ, công chức tôn trọng Nhân dân, tận tụy phục vụ Nhân dân, xứng đáng là “công bộc” của dân.

Cần xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức,

viên chức; đổi mới nội dung và chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức

chuyên môn nghiệp vụ theo yêu cầu vị trí công tác (về kiến thức, kỹ năng hành

chính và thái độ hành vi ứng xử) gắn liền với nội dung cuộc vận động “học tập

và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh”; thực hiện chế độ đào tạo trước

khi bổ nhiệm các chức vụ lãnh đạo.

Xây dựng tiêu chí, quy trình đánh giá cán bộ, công chức, viên chức và

chất lượng hoàn thành nhiệm vụ cụ thể, thống nhất, khoa học, khách quan nhằm

động viên, khuyến khích, phát huy tối đa khả năng cống hiến, bộc lộ tiềm năng

và góp phần cải thiện môi trường làm việc.

Đồng thời cần coi trọng các giá trị văn hóa truyền thống, tiếp thu có chọn

lọc những tinh hoa văn hóa của nhân loại. Những giá trị truyền thống như tinh

thần yêu nước; lòng tự tôn dân tộc; tình đoàn kết, tôn trọng nhân phẩm, cần cù

trong lao động… là những giá trị trường tồn làm nên bản sắc văn hóa Việt Nam.

Những giá trị đó cũng phải được thấm nhuần trong quá trình xây dựng văn hóa

công vụ Việt Nam trong thời kỳ mới.

Năm là, đề cao vai trò, trách nhiệm nêu gương của người đứng đầu trong

xây dựng, tổ chức thực hiện văn hóa công vụ. Người đứng đầu phải thật sự

quan tâm, là tấm gương mẫu mực về văn hóa và đạo đức công vụ, giữ vững

chuẩn mực trong đạo đức lối sống, giao tiếp, ứng xử... Đề cao trách nhiệm nêu

gương của người đứng đầu không chỉ để cho cán bộ, công chức trong cơ quan,

tổ chức noi theo, bảo đảm thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị được giao, mà còn

góp phần tôn vinh những giá trị tốt đẹp của văn hóa công vụ, tạo hiệu ứng lan

tỏa mạnh mẽ trong xã hội, tăng cường niềm tin yêu của Nhân dân đối với đội

ngũ cán bộ, công chức.

Đồng thời, cần thực hiện tuyên truyền một cách sâu rộng về văn hóa ứng

xử nhằm tăng cường hiểu biết cho không chỉ đội ngũ cán bộ, công chức, viên

chức mà còn là các tầng lớp nhân dân, tạo hiệu quả thiết thực trong thực hiện

văn hóa ứng xử cả từ hai phía công dân - Nhà nước trong từng công việc cụ thể.

Điều này đóng vai trò rất quan trọng, tạo thuận lợi trực tiếp cho đội ngũ cán bộ,

công chức, viên chức khi thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn được giao, đặc biệt là

khi giao tiếp với công dân, tổ chức.

3.2. Giải pháp nâng cao văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Xây dựng văn hóa ứng xử hiện nay cần phù hợp với truyền thống, bản

sắc văn hóa dân tộc và điều kiện kinh tế, xã hội; phù hợp với định hướng xây

dựng đội ngũ công chức chuyên nghiệp, hiện đại; phù hợp với các quy định của

pháp luật và mục đích, yêu cầu cải cách hành chính, chủ trương hiện đại hóa

nền hành chính nhà nước.

Xây dựng văn hóa ứng xử hiện nay cần bảo đảm tính trang nghiêm và

hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; xây dựng phong cách

ứng xử chuẩn mực của công chức trong hoạt động công vụ, hướng tới mục tiêu

xây dựng đội ngũ công chức có phẩm chất đạo đức tốt, hoàn thành xuất sắc

nhiệm vụ được giao.

Để nâng cao văn hóa ứng xử trong thời gian tới, cần thực hiện tốt những

giải pháp sau:

3.2.1. Nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử

Nâng cao nhận thức, thái độ, hành vi ứng xử có văn hóa là một trong

những nội dung, biện pháp quan trọng bồi dưỡng văn hóa ứng xử của công chức

trẻ hiện nay. Văn hóa ứng xử không phải là thuộc tính sẵn có trong mỗi con

người, mà do giáo dục và bồi dưỡng mà có. Chủ tịch Hồ Chí Minh đã khẳng

định: “Hiền, dữ phải đâu là tính sẵn/Phần nhiều do giáo dục mà nên”. Văn hóa

ứng xử không chỉ đòi hỏi ở trình độ hiểu biết nhất định về văn hóa, mà còn phải

chuyển hóa nhận thức ấy thành hành động và rèn luyện thành thói quen, nếp

sống ở mọi lúc, mọi nơi. Do đó, cần giáo dục để nâng cao nhận thức về văn

hóa, thái độ, hành vi ứng xử văn hóa cho công chức nói chung và công chức tại 85

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng, đặc biệt là trong hoạt động công vụ.

Bồi dưỡng và nâng cao đạo đức cho đội ngũ công chức. Tiếp tục thực

hiện tốt cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức, phong cách Hồ

Chí Minh. Qua đó tạo sự chuyển biến mạnh mẽ về nhận thức của công chức và

nhân dân địa phương. Xây dựng bộ chuẩn mực đạo đức, tác phong của cán bộ,

công chức cấp phường phù hợp với phong tục, tập quán, văn hóa truyền thống

của đất nước, địa phương.

Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng về nhận thức, lý luận chính trị, giáo

dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp cho công chức; tuyên truyền, giáo

dục và đưa nội dung Luật Cán bộ, công chức, Quy tắc ứng xử của cán bộ, công

chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương vào bài giảng.

Đổi mới công tác đánh giá công chức. Công chức lãnh đạo phải công

tâm, khách quan trong sử dụng, đánh giá công chức thuộc quyền quản lý; không

lợi dụng vị trí công tác để bổ nhiệm người thân quen; chủ động xin thôi giữ

chức vụ khi nhận thấy bản thân còn hạn chế về năng lực và uy tín.

Để nâng cao kỹ năng ứng xử cho đội ngũ công chức cấp phường trên địa

bàn thành phố cần tổ chức bồi dưỡng kỹ năng ứng xử thường xuyên và có hiệu

quả cho công chức cấp phường. Việc bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng ứng xử là

cơ sở quan trọng nhất tạo sự chuyển biến trong hành vi ứng xử của công chức,

đặc biệt đối với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các thủ tục hành chính cho

người dân.

Trong đào tạo, bồi dưỡng văn hóa ứng xử cho đội ngũ công chức nói

chung, công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng

cần xác định được nhu cầu đào tạo của mỗi cơ quan, tổ chức. Từ đó đưa ra

những chương trình, nội dung, phương pháp phù hợp. Nhà giáo tác động giáo

dục một cách chủ động, tích cực không thể ở vị trí của một khách thể thụ động.

Học viên cũng đồng thời là một khách thể được kích thích bởi những phương

pháp và công nghệ giáo dục mới có ý thức tích cực sáng tạo văn hóa của chính

mình.

Nêu cao tư tưởng Hồ Chí Minh về một nhà nước của dân, do dân, vì dân,

những điều Người đã dạy cán bộ, công chức về cách ứng xử với chính mình,

với đồng nghiệp, với nhân dân. Đó là những tư tưởng tiến bộ, vì hạnh phúc của

mọi người, vì quốc gia, dân tộc.

Giáo dục ý thức về quyền và nghĩa vụ, giáo dục văn hóa pháp luật và văn

hóa dân chủ, giúp các công chức có điều kiện phát triển về ý thức dân chủ, năng

lực thực hành dân chủ, sẵn sàng tâm lý và thói quen sống và làm việc trong môi

trường công sở, trong xã hội có kỷ cương, pháp luật nghiêm minh.

Việc thực hiện những biện pháp căn bản trên sẽ khắc phục được vấn đề

mà lâu nay phong cách giao tiếp, ứng xử của đội ngũ công chức nói chung,

công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường gặp phải do mỗi

người lựa chọn cho mình một phong cách văn hóa ứng xử riêng.

Tăng cường giáo dục cho công chức về chức năng, nhiệm vụ, định hướng

hoạt động của cơ quan, tổ chức; chức trách, quyền và nghĩa vụ của bản thân;

hệ thống các quy tắc ứng xử thể hiện qua thái độ, hành vi ứng xử,… để công

chức nắm vững và tự giác thực hiện.

3.2.2. Xây dựng các văn bản pháp quy, quy tắc ứng xử trong công sở

Đây là vấn đề không đơn giản, vì văn hóa ứng xử liên quan đến tất cả

thành viên trong cơ quan, từ lãnh đạo đến nhân viên. Văn hóa ứng xử được thể

hiện ở nhiều góc độ, từ nhận thức đến hành động, từ thái độ hành vi của mỗi

cán bộ, công chức trong cơ quan. Xây dựng các văn bản, quy chế đòi hỏi cần

có sự thống nhất và quyết tâm cao của tất cả các thành viên trong cơ quan, đơn

vị.

Việc xây dựng quy chế văn hóa ứng xử cần đảm bảo các yêu cầu về quán

triệt chủ trương của Đảng Cộng sản Việt Nam về đường lối xây dựng, phát triển

văn hóa cũng như tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức cách mạng của người cán

bộ, công chức; bám sát các đặc tính và tiêu chí ảnh hưởng đến sự phát triển văn

hóa ứng xử; khắc phục những hạn chế từ thực trạng văn hóa ứng xử trong cơ

quan hiện nay; bảo đảm phù hợp với xu hướng phát triển chung giai đoạn hội

nhập nhưng không đánh mất bản sắc dân tộc. Để xây dựng các văn bản pháp

quy có tính khả thi cao, cần tiến hành các công việc: rà soát các quy định về

văn hóa ứng xử từ trước tới nay với mục đích nhằm đánh giá các quy định hiện

hành đã đầy đủ chưa, những quy định nào đã lạc hậu, thiếu dân chủ, cần sửa

đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ, những quy định nào vẫn có thể áp dụng được nhưng

cần hoàn chỉnh lại cho phù hợp với giai đoạn hiện nay; điều tra, khảo sát về

việc thực hiện văn hóa ứng xử tại cơ quan nhằm mục đích tìm hiểu thực tế việc

thực hiện và áp dụng các quy định về văn hóa ứng xử trong cơ quan. Thông

qua kết quả khảo sát, đưa ra những kiến nghị khả thi cho việc xây dựng quy chế

văn hóa ứng xử. Việc điều tra có thể bằng phương thức điều tra xã hội học, kết

quả là báo cáo tổng hợp về tình hình thực tiễn áp dụng và thực hiện quy chế

văn hóa ứng xử tại các cơ quan, đơn vị. Ngoài ra, cần ban hành quy chế văn

hóa ứng xử với nội dung cụ thể, rõ ràng, mang tính dân chủ cao; có bản cam

kết thực hiện của mỗi phòng ban, đơn vị trực thuộc; có kiểm tra, tổng kết, đánh

giá định kỳ.

3.2.3. Phát huy vai trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý

Thủ trưởng các UBND phường có vai trò quan trọng trong quá trình lãnh

đạo quản lý và xây dựng văn hóa ứng xử tại cơ quan mình đang công tác. Người

đứng đầu cơ quan phải luôn quan tâm chú ý đến phát triển đội ngũ cán bộ, công

chức, đặc biệt là đội ngũ công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Đó là

việc làm quan trọng để tăng cường, củng cố tổ chức bộ máy nhà nước cùng với

đội ngũ nhân sự tương ứng, bảo đảm yêu cầu chung, hướng tới một nền hành

chính hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, vì nhân dân phục vụ. Khi người đứng đầu là

một tấm gương sáng về nhân phẩm đạo đức và năng lực chuyên môn, nghiệp

vụ thì sẽ có uy tín trong đơn vị, cơ quan và văn hóa công vụ ở cơ quan đó sẽ

được nâng lên và phát triển.

Đề cao vai trò và trách nhiệm của người đứng đầu trong việc xây dựng,

nâng cao văn hóa ứng xử bởi văn hóa ứng xử của các công chức sẽ phụ thuộc

rất nhiều vào khả năng nhận thức, năng lực tổ chức, điều hành hoạt động của

các công chức là lãnh đạo, quản lý. Nếu lãnh đạo, quản lý có nhận thức đúng

đắn, rõ ràng về sự cần thiết và tầm quan trọng của nâng cao văn hóa ứng xử,

quan tâm, nỗ lực để nâng cao văn hóa ứng xử, có năng lực tổ chức, điều hành

hoạt động công sở đảm bảo đoàn kết, dân chủ, rõ ràng, minh bạch, hiệu quả,

văn hóa ứng xử sẽ không ngừng được nâng cao và ngược lại.

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường là đơn vị thuộc UBND,

do Chủ tịch UBND trực tiếp lãnh đạo, quản lý, điều hành, hoạt động theo chế

độ trách nhiệm cá nhân người đứng đầu. Do vậy, trong phạm vi chức năng,

nhiệm vụ, quyền hạn của UBND, Chủ tịch là người chịu trách nhiệm cao nhất

và duy nhất, trong đó bao gồm trách nhiệm đối với kết quả, hiệu quả thực hiện

nhiệm vụ được giao.

Như vậy, trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả UBND phường chính là nhấn mạnh đến vai trò, chức năng, nhiệm vụ quản

lý của họ trong đơn vị, cụ thể hóa công việc họ đảm nhận, từ lập kế hoạch -

kiểm tra - giám sát đến đánh giá chất lượng công việc của nhân viên cấp dưới.

Do đó, cần đề cao hơn nữa trách nhiệm của người đứng đầu. Trách nhiệm

này được thể hiện thông qua công tác tuyển dụng, sử dụng, đánh giá, đào tạo,

bồi dưỡng đội ngũ công chức và thực hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật theo

quy định hiện hành không để xảy ra tình trạng tham nhũng, lãng phí của công…

tại cơ quan.

3.2.4. Đào tạo, huấn luyện, xây dựng kỹ năng thực hiện văn hóa ứng

xử cho công chức

Đối với đội ngũ cán bộ, công chức đương nhiệm, tùy thuộc vào nhu cầu

sử dụng, Nhà nước có thể đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kỹ năng thực thi công

vụ để nâng cao khả năng đảm nhiệm công việc của công chức. Có nhiều hình

thức để nâng cao trình độ, năng lực, kỹ năng cho công chức như: đào tạo, bồi

dưỡng công chức tại các cơ sở đào tạo của Nhà nước; đào tạo, bồi dưỡng thông

qua công việc tại cơ quan, thông qua hội thảo khoa học, trao đổi kinh nghiệm;

tạo cơ hội để công chức phát triển năng lực.

Mục đích của đào tạo, huấn luyện, xây dựng kỹ năng văn hóa ứng xử là

tăng cường năng lực cho công chức trong môi trường mà họ công tác. Đó là

xây dựng nền hành chính gần dân, sát dân, thực sự của dân, do dân và vì dân.

Cải cách công vụ, chuyển từ nền công vụ của tư duy hành chính - ban

phát, xin - cho sang tư duy hành chính - phục vụ, cung cấp dịch vụ công, coi

nhân dân là khách hàng của nền công vụ thì công chức phải thay đổi tư duy cửa

quyền, ban ơn sang phục vụ và cung cấp các dịch vụ công trong nền công vụ

mới. Muốn vậy, công chức cần được trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ mới

để hoàn thành nhiệm vụ được giao.

Hiện nay, vấn đề kỹ năng được đưa vào các chương trình tập huấn cho

công chức vẫn mang nặng tính hình thức. Đặc biệt, kỹ năng ứng xử của công

chức chưa được nhắc đến một cách đầy đủ trong các văn bản của Nhà nước,

trong khi đây là một vấn đề đang được xã hội quan tâm nhiều nhất và cũng là

vấn đề yếu nhất trong việc thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính đi tới thành

công. Đối với những công chức thường xuyên làm công tác ngoại giao, nhất là

công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ngoài những kiến thức

chung, cần trang bị thêm những kiến thức về văn hóa ứng xử của nước ngoài,

tránh những sơ xuất không đáng có trong quan hệ.

Là chủ thể sáng tạo ra văn hóa và cũng là người áp dụng, thưởng thức,

duy trì, mô phỏng, phát triển các giá trị chân - thiện - mỹ của văn hóa, công

chức cần có nhận thức đúng đắn về ý nghĩa, vai trò của văn hóa. Đào tạo, huấn

luyện đội ngũ cán bộ, công chức có kỹ năng thực hiện văn hóa công sở là vấn

đề mang tính quyết định để xây dựng các chuẩn mực văn hóa ứng xử hiện nay.

3.2.5. Tạo môi trường làm việc thân thiện, kịp thời biểu dương khen

thưởng những cá nhân xuất sắc để nâng cao hiệu quả bồi dưỡng văn hóa

ứng xử của công chức

Xây dựng, tạo môi trường làm việc thân thiện và giữ bầu không khí làm

việc vui vẻ là một trong những điều quan trọng hiện nay. Xây dựng môi trường

văn hóa đạo đức lành mạnh là tổng thể các hoạt động tích cực, sáng tạo có mục

đích của các chủ thể phát triển những yếu tố, giá trị văn hóa đạo đức truyền

thống nhằm bồi dưỡng văn hóa ứng xử, từ đó giúp công chức điều chỉnh hành

vi, thái độ ứng xử có văn hóa và nâng cao văn hóa ứng xử cho phù hợp với hoạt

động công vụ phù hợp trong điều kiện, hoàn cảnh mới.

Theo đó, UBND phường cần xây dựng môi trường pháp luật nghiêm túc

để giáo dục, xây dựng cho công chức có ý thức tự giác chấp hành pháp luật của

Nhà nước, quy định của cơ quan, đơn vị một cách có văn hóa. Cấp trên phải

gương mẫu trong ứng xử, dìu dắt công chức; công chức phải có thái độ tôn

trọng, chấp hành nghiêm chỉnh chỉ thị, mệnh lệnh của cấp trên; đồng tình, ủng

hộ, tích cực, tự giác tiếp nhận các tác động giáo dục, bồi dưỡng từ cán bộ cấp

trên.

Tạo điều kiện bảo đảm tạo động lực thúc đẩy công chức tự bồi dưỡng

văn hoá ứng xử có hiệu quả. Các cấp ủy đảng và chính quyền cần quan tâm đến

chế độ, chính sách bảo đảm đời sống vật chất và tinh thần cho công chức để họ

yên tâm cống hiến, phát huy năng lực, sở trường. Bên cạnh đó, cần giải quyết

hài hòa các mối quan hệ lợi ích (cá nhân và tập thể) để tạo ra bầu không khí vui

tươi, phấn khởi, đồng thuận trong cơ quan.

Đẩy mạnh đấu tranh tự phê bình và phê bình trong các cơ quan theo

hướng phát huy dân chủ rộng rãi. Theo đó, cần phê phán hành vi ứng xử thiếu

văn hoá, chủ nghĩa cá nhân, cơ hội, ích kỷ, buông thả trái thuần phong mỹ tục;

hành vi thiếu gương mẫu về đạo đức, lối sống. Kiên quyết đấu tranh với các

quan điểm, luận điệu xuyên tạc, phản văn hóa của các thế lực thù địch để chống

phá cách mạng và lôi kéo công chức. Qua đó, góp phần ngăn ngừa, hạn chế

những hiện tượng tiêu cực, bảo đảm cho môi trường văn hóa công vụ trong

sạch, lành mạnh, đủ sức đề kháng đẩy lùi những tác động xấu xâm nhập vào cơ

quan.

Việc xây dựng cảnh quan môi trường trong lành, văn hóa, tạo điều kiện

thuận lợi cho cán bộ, công chức, viên chức hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được

giao là đòi hỏi tất yếu. Trang bị hạ tầng công nghệ thông tin bền vững, chú

trọng đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả của hoạt động chuyên môn.

Ngoài ra, cần đẩy mạnh công tác lao động vệ sinh môi trường trong khuôn viên

các cơ quan, đơn vị, phát huy vai trò của các đoàn thể, qua đó tạo sự giao lưu, gắn kết giữa các phòng với nhau, giữa các cá nhân với nhau.

Bên cạnh đó, việc khen thưởng kịp thời những cá nhân có thành tích xuất

sắc là việc làm cần thiết của lãnh đạo các cơ quan. Tuy nhiên, không đơn thuần

chỉ là khen mà cần có động viên, thưởng về vật chất bởi đó là nguồn động lực

rất lớn để họ phát huy tính tự chủ, sáng tạo của mình, từ đó thúc đẩy những cá

nhân khác phấn đấu cùng phát triển.

3.2.6. Đổi mới hình thức tuyên truyền, giáo dục, phổ biến về văn hóa

ứng xử

Cần tiếp tục nghiên cứu lý luận về các giá trị đạo đức xã hội, trên cơ sở đó

xây dựng khung lý thuyết về đạo đức xã hội, văn hóa ứng xử, đạo đức nghề

nghiệp, đẩy mạnh giáo dục các giá trị đó cho đội ngũ công chức. Trong bối

cảnh hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, trình độ dân trí

được nâng cao, cần đa dạng hóa hình thức và nội sung giáo dục, đa chiều về

tiếp cận thông tin trên cơ sở định hướng trong nhận thức, thái độ, hành động

tích cực . Đề cao vai trò và đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng công chức về

văn hóa ứng xử, đạo đức nghề nghiệp. Trong các khung chương trình đào tạo,

bồi dưỡng văn hóa ứng xử bên cạnh những kiến thức cơ bản, cần tuyên truyền,

giáo dục về những tấm gương yêu nước, những giá trị truyền thống tốt đẹp của

dân tộc, tinh hoa văn hóa nhân loại, kết hợp giữa lý thuyết với thực hành, rèn

luyện kĩ năng.

Để thực hiện tốt việc tuyên truyền, giáo dục ý thức văn hóa ứng xử, cần

quan tâm tới tầm quan trọng của việc xây dựng và thực hiện quy chế văn hóa

ứng xử đối với hoạt động công vụ. Khắc phục và thay đổi quan niệm lệch lạc

về sự thoát ly hay tách rời giữa hoạt động mang tính quyền lực nhà nước với

phạm trù văn hóa. Tạo ra nhận thức thống nhất về tác động tích cực của xây

dựng và thực hiện quy chế văn hóa tới tính uy nghiêm và uy tín của cơ quan,

người đại diện Nhà nước và rộng hơn, hiệu quả quản lý nhà nước. Nhận thức

rõ vai trò, khả năng và sứ mệnh của công chức trong sáng tạo, hiện thực và

nhân lên các giá trị văn hóa ứng xử.

Là một chủ thể tham gia hoạt động công vụ, công chức phải chịu sự điều

chỉnh của các quy chế mang tính pháp lý và sẽ chịu chế tài xử lý khi có hành vi

vi phạm pháp luật. Khi ý thức được vai trò của mình với khả năng sáng tạo, vận

dụng và phát huy các giá trị văn hóa, công chức sẽ kết hợp nhuần nhuyễn giữa

các quy phạm pháp luật với các chuẩn mực đạo đức, tự giác đưa mình vào quỹ

đạo của các quy tắc đạo đức là biểu hiện cao độ của ý thức phục vụ nhân dân,

là sự bổ sung, hoàn thiện những nội dung mà pháp luật không và khó điều chỉnh

đầy đủ, đặc biệt với những yêu cầu khó định lượng như thân ái với đồng nghiệp,

chu đáo trong công việc hay tận tâm với dân… Đề cao trách nhiệm, quan tâm

chỉ đạo, gương mẫu trong thực hiện quy chế văn hóa ứng xử của người đứng

đầu cơ quan. Vì vậy, cần có quy định trách nhiệm của thủ trưởng cơ quan trong

tổ chức triển khai thực hiện quy chế văn hóa công sở tại cơ quan.

Tập trung công tác tuyên truyền các nội dung văn hóa công sở cho cán bộ,

công chức và người dân địa phương.

Đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức, tăng cường bồi dưỡng cho

cán bộ, công chức, viên chức về văn hóa công sở. Bổ sung tài liệu về văn hóa

công sở vào tủ sách pháp luật phục vụ cho người dân ở địa phương.

Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền về xây dựng văn hóa công sở, văn hóa

khu dân cư trên các phương tiện truyền thanh. Việc phát thanh tuyên truyền

thường xuyên, liên tục sẽ giúp thông tin đến với người dân hiểu rõ, góp phần

thay đổi nhận thức, hành vi, cách ứng xử, tạo môi trường nhận thức đồng đều

cho hoạt động xây dựng và thực hiện văn hóa công sở.

Tuyên truyền nâng cao nhận thức, thực hiện tốt các quy định, hướng dẫn

của Trung ương, của tỉnh về văn hóa ứng xử cho cán bộ, đảng viên, công chức

tại UBND phường, như: lồng ghép, đưa nội dung tuyên truyền nâng cao nhận

thức về văn hóa ứng xử cho cán bộ, đảng viên trong các kỳ sinh hoạt chuyên

môn, sinh hoạt chi bộ của các ban, đoàn thể cơ quan; để mỗi cán bộ, đảng viên

hiểu được vai trò, trách nhiệm của mình và từ đó thực hiện nghiêm túc các quy

định của cơ quan, thực hiện nghiêm các quy định về đạo đức của cán bộ, công

chức cơ quan theo tiêu chuẩn đạo đức Hồ Chí Minh, nâng cao tinh thần trách

nhiệm trước công việc và ý thức chấp hành những nội quy, quy chế, quy định

mà cơ quan ban hành.

Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến vừa là một phương pháp, vừa là một giải

pháp cụ thể trong việc nâng cao văn hóa ứng xử của cán bộ, công chức, viên

chức nói chung, của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

Phường nói riêng. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa ứng xử, kế hợp với hoạt

động đào tạo, bồi dưỡng làm cho đội ngũ công chức có nhận thức đầy đủ và

ngày càng sâu sắc về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong

thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn và trong đời sống hàng ngày.

Hình thức tuyên truyền cần phong phú, đa dạng, thông qua nhiều kênh

khác nhau. Thời gian tổ chức tuyên truyền nên mang tính định kỳ hàng tuần

thông qua các buổi nói chuyện chuyên đề, hoặc nghe các bài viết chuyên đề, tổ

chức các buổi tự học tập... Bên cạnh đó, có thể kết hợp các bài thi tìm hiểu hoặc

tổ chức các cuộc thi viết chuyên luận hoặc hùng biện có nội dung liên quan trực

tiếp đến văn hóa ứng xử, thực hiện văn hóa ứng xử. Các cuộc thi có thể lựa

chọn quy mô, tính chất phù hợp, có thể tổ chức mang tính chất nội bộ hoặc phối

hợp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức khác, hoặc mời một số cá nhân bên ngoài

tham gia nhằm tạo ra những sự khác biệt cần thiết.

Đẩy mạnh tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về thực

hiện nhiệm vụ xây dựng văn hóa ứng xử. Các báo, đài phát thanh, truyền hình

địa phương cần mở chuyên mục, diễn đàn về văn hóa, văn hóa ứng xử; tổ chức

các diễn đàn trao đổi, hướng dẫn kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho công chức. Chủ

động phát hiện, kịp thời biểu dương, nhân rộng gương điển hình tiên tiến,

“người tốt, việc tốt”, hình ảnh đẹp về những công chức gương mẫu, tận tụy

trong công việc, ứng xử có văn hóa, vì nhân dân phục vụ.

3.2.7. Tăng cường thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp

luật và quy chế ứng xử của công chức

Kiểm tra, giám sát là nội dung không thể thiếu trong hoạt động quản lý

hành chính nhà nước của bất kỳ cơ quan, đơn vị nào. Kiểm tra, giám sát không

những cho thấy được những ưu điểm của công việc mà cơ quan, tổ chức đang

thực hiện và những hạn chế, khuyết điểm còn tồn tại ở cơ quan, đơn vị đó, từ

đó đưa ra những khuyến nghị, giải pháp để giải quyết vấn đề nhằm tăng hiệu

lực, hiệu quả hoạt động của cơ quan.

Nhìn từ thực tiễn tổ chức và hoạt động của bộ máy nhà nước, văn hóa ứng

xử của công chức là một nội dung nằm trong chương trình cải cách hành chính.

Chính vì thế, công tác kiểm tra, giám sát hoạt động này cần phải được lồng

ghép nội dung vào hoạt động kiểm tra, giám sát công tác cải cách hành chính

của các cơ quan.

Công tác kiểm tra, giám sát cần được tổ chức thường xuyên theo định kỳ

hàng quý, 6 tháng hoặc năm. Có thể thành lập đoàn kiểm tra và có thông báo

trước cho đơn vị được kiểm tra hoặc kiểm tra đột xuất. Cần có kế hoạch cụ thể

về nội dung công tác kiểm tra, có trọng tâm và trọng điểm rõ ràng. Sau kiểm

tra cần rút ra những ưu, nhược điểm cụ thể để đơn vị được kiểm tra sửa chữa,

khắc phục.

Một phương thức giám sát quan trọng cần được thực hiện tốt chính là giám

sát của nhân dân. Sở dĩ đây là phương thức giám sát quan trọng bởi sự phản

ánh kịp thời của nhân dân về thái độ, hành vi giao tiếp ứng xử hằng ngày của

công chức sẽ giúp cho đội ngũ công chức thấy được hành vi đó đúng hay sai,

có hợp lý, hợp pháp hay không? Từ đó có những điều chỉnh thích hợp.

Cần quy định rõ, cụ thể các hành vi công chức được làm hoặc không được

làm, công khai các lợi ích của họ, có chế tài xử phạt nghiêm các hành vi vi

phạm văn hóa ứng xử, tùy theo mức độ vi phạm, kể cả truy cứu trách nhiệm

hình sự. Tăng cường thanh tra, kiểm tra công vụ, kiểm soát nội bộ chặt chẽ

nhằm phát hiện các nguy cơ dẫn đến tiêu cực, tham nhũng. Phát huy vai trò

giám sát của nhân dân đối với công chức và hoạt động công vụ, đảm bảo quyền

dân chủ cơ sở để nhân dân thực hiện quyền kiểm tra, giám sát hoạt động công

vụ.

Tiến hành rà soát, bổ sung, sửa đổi các quy định về quy trình, thủ tục

hành chính không còn phù hợp, gây phiền hà cho việc tiếp nhận và xử lý công

việc của công dân; kiên quyết loại bỏ những khâu trung gian, thủ tục rườm rà,

chồng chéo, những loại giấy tờ không cần thiết, công khai hóa, minh bạch hóa

các quy định về trình tự, thủ tục hành chính nhằm ngăn ngừa cán bộ, công chức

lợi dụng kẻ hở từ những quy định của pháp luật để vận dụng tùy tiện trong giải

quyết công việc dẫn tới khả năng tiêu cực, sách nhiễu nhân dân. Khuyến khích,

thậm chí là tăng cường sự giám sát của nhân dân bởi những phản ánh của nhân

dân về thái độ, hành vi giao tiếp ứng xử hàng ngày của công chức là cách phản

ánh chính xác nhất. Tại các trụ sở UBND phường cần bổ sung thêm nhiều hòm

thư góp ý, trực tiếp có giấy, bút viết tại trước bàn làm việc của các công chức

bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nhân dân có thể đánh giá, phản ánh trực tiếp

văn hóa ứng xử của các công chức sau khi làm việc. Hàng tuần, văn phòng

thống kê sẽ tổng hợp các phiếu đánh giá để chỉ ra những công chức đã làm tốt

và những công chức chưa có văn hóa ứng xử phù hợp với công dân, tổ chức.

Theo kết quả đánh giá này, những cá nhân được khen hoặc ít bị phản ánh sẽ

được nêu gương, tính vào văn hóa thi đua của công chức để có quyết định khen 97

thưởng cuối năm. Tuy nhiên, những công chức còn có hành vi, ứng xử chưa

đẹp, chưa được đánh giá cao sẽ bị nhắc nhở, phê bình, cắt thưởng, tùy theo mức

độ và tần suất vi phạm. Khuyến khích các công chức giám sát lẫn nhau, kịp thời

nhắc nhở để cùng nhau xây dựng một môi trường văn hóa công vụ văn minh,

chuyên nghiệp, đoàn kết, đẹp trong mắt công dân.

3.2.8. Ban hành chính sách và cơ chế quan tâm đến đời sống công

chức

Lợi ích kinh tế luôn là động lực quan trọng nhất đối với việc kích thích

tính tích cực lao động của công chức. Khi cuộc sống của công chức được đảm

bảo, họ mới toàn tâm, toàn ý làm việc tận tụy, nâng cao tinh thần trách nhiệm

và có hiệu quả. Thu nhập cá nhân cho công chức là vấn đề nhạy cảm, tác động

đến tâm tư, tình cảm, tư tưởng của họ. Do đó, cần phải tính toán để có chính

sách và cơ chế quan tâm tới đời sống của công chức, để có yêu cầu về tính tích

cực lao động của họ.

Có ý kiến cho rằng, chính chế độ đãi ngộ và chính sách đối với cán bộ,

công chức chưa thỏa đáng, đặc biệt là chế độ tiền lương, đã tạo ra ý thức kém

về văn hóa ứng xử. Những vấn đề này nếu thiếu quan tâm sẽ làm giảm động

lực, ý chí phấn đấu, tạo tâm lý thờ ơ đối với hoạt động công vụ của công chức

và vì thế ý thức về văn hóa ứng xử cũng giảm. Tuy nhiên, đây không phải là

nguyên nhân chính nhưng cũng là một tác nhân gây ảnh hưởng tới tâm lý, ý

thức của công chức trong hoạt động công vụ.

Xây dựng và nâng cao văn hóa ứng xử để công chức thực hiện công việc

có hiệu quả cần có chính sách và cơ chế quan tâm phù hợp như chế độ đãi ngộ,

khen thưởng kịp thời, cải thiện thu nhập, chăm lo đời sống vật chất và điều kiện

làm việc cho công chức trong các cơ quan hành chính Nhà nước. Chế độ chính

sách có thể từ sự hỗ trợ của Nhà nước, của các đơn vị trực tiếp... Người quản

lý cần nghiên cứu và mở rộng các hoạt động kinh tế nhằm tạo nguồn thu và

nâng cao đời sống cho cán bộ, công chức, kiên quyết đẩy lùi tham ô, tham

nhũng... là một giải pháp góp phần nâng cao tính tích cực trong công việc của

công chức.

Tiểu kết chương 3

Trong giai đoạn hiện nay, việc nâng văn hóa ứng xử trong các cơ quan

hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

phường thuộc thành phố Tuy Hoà là hết sức cần thiết và cấp bách, xuất phát từ

thực trạng văn hóa ứng xử trong thời gian qua.

Việc nâng cao văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức nói chung, công

chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND phường nói riêng vừa xuất

phát từ những yêu cầu nội tại, vừa xuất phát từ những yêu cầu mang tính khách

quan của xu thế thời đại.

Để đảm bảo nâng cao văn hóa ứng xử, cần đảm bảo tính định hướng

chung nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động công vụ, nâng cao chất lượng đội

ngũ công chức hành chính và trên cơ sở các quan điểm của Đảng về công tác

cán bộ nói chung, xây dựng phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống của đội ngũ

cán bộ, công chức nói riêng. Đồng thời, vận dụng một cách hiệu quả các giải

pháp như nâng cao nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn

hóa ứng xử; xây dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy vai

trò nêu gương của người lãnh đạo, quản lý; tuyên truyền, phổ biến văn hóa ứng

xử trong các cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần chúng nhân dân; tăng cường

thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử

của công chức.

100

KẾT LUẬN

Vận dụng và nâng cao văn hóa ứng xử trong quá trình thực hiện các công

vụ, nhiệm vụ nhà nước là một nội dung quan trọng trong đạo đức công vụ, đạo

đức nghề nghiệp chuyên môn. Do vậy, việc nghiên cứu về lý luận và thực tiễn

văn hóa ứng xử của công chức mang tính cần thiết và có ý nghĩa, đặc biệt là

trong giai đoạn hiện nay của nền công vụ Việt Nam, gắn với quá trình cải cách

hành chính công.

Văn hóa ứng xử của công chức chịu tác động của nhiều yếu tố, bao gồm:

chính trị, luật pháp, kinh tế, xã hội, văn hóa chung, tâm lý của chủ thể và đối

tượng giao tiếp. Do đó, trên thực tế, việc thực hiện văn hóa ứng xử trong các

cơ quan hành chính nhà nước, trong đó có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

UBND phường vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém, bên cạnh một số kết

quả tích cực đạt được. Những hạn chế, yếu kém này vừa do các nguyên nhân

chủ quan, vừa do các nguyên nhân khách quan. Tuy vậy, yêu cầu đặt ra là cần

nhanh chóng hạn chế, khắc phục, giải quyết để nâng cao văn hóa ứng xử của

công chức nói chung trong đó bao gồm công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND phường, thành phố Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên.

Tính cần thiết của việc nâng cao văn hóa ứng xử này xuất phát từ sự vận

động và phát triển liên tục của các quá trình xã hội, của xu thế thời đại và của

chính thực trạng thực hiện trong những giai đoạn trước đây.

Để nâng cao văn hóa ứng xử trong công sở nhà nước, trong các đơn vị

sự nghiệp công lập, cần thực hiện một số giải pháp cơ bản bao gồm: Nâng cao

nhận thức của công chức về văn hóa ứng xử, nâng cao văn hóa ứng xử; Xây

dựng và ban hành quy chế ứng xử của công chức; Phát huy vai trò nêu gương

của người lãnh đạo, quản lý; Tuyên truyền, phổ biến văn hóa ứng xử trong các

cơ quan, đơn vị, tổ chức và trong quần chúng nhân dân; Tăng cường thanh tra,

101

kiểm tra việc chấp hành các quy định pháp luật và quy chế ứng xử của công

chức.

Việc thực hiện các giải pháp phải đảm bảo tình đồng bộ, hệ thống, không

nên quá coi trọng giải pháp này mà coi nhẹ các giải pháp khác và ngược lại. Từ

đó, mỗi giải pháp có khả năng phát huy những ưu thế, tác động riêng, tạo nên

những chuyển biến, thay đổi tích cực, mạnh mẽ; tạo được các tác động có tính

chất, quy mô cấp số nhận chứ không chỉ là các con số cộng giản đơn.

102

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Đào Thị Vân Anh (2020), Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận

một cửa các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ

Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia.

2. Bộ Nội vụ (2007), Quyết định 03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về quy tắc

ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền, địa

phương.

3. Lê Thị Bừng (1998), Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội.

4. Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố

của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kì công nghiệp hóa, hiện đại

hóa đất nước, LATS Lịch sử, Viện Văn hóa thông tin, Hà Nội.

5. Nguyễn Phương Chi (2005), Một số đặc điểm ngôn ngữ - văn hóa ứng

xử của hành vi từ chối trong tiếng Việt (có sự đối chiếu với tiếng Anh), LATS

Ngữ văn, Viện Ngôn ngữ học, Hà Nội.

6. Vũ Minh Chi (2004), Nhân học văn hóa - con người với thiên nhiên

xã hội và thế giới siêu nhiên, Nxb Chính trị - quốc gia Hà Nội.

7. Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường thức

giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, Hà Nội.

8. Đoàn Văn Chúc (1997), Xã hội học văn hóa, NXB Văn hóa, Hà Nội.

9. Thành Duy (1996), Tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức, Nxb Chính trị

- quốc gia, Hà Nội.

10. Vũ Dũng (1990), Bàn về văn hóa Việt Nam, Nxb Văn hóa - thông tin, Hà

Nội.

103

11. Vũ Dũng (Ch.b) (2000), Từ điển tâm lý học, Nxb. Khoa học xã hội, Hà

Nội.

12. Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (2002), Giao tiếp ứng xử trong

hành chính, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội.

13. Nguyễn Trọng Điều, Đinh Văn Tiến (2010), Giao tiếp ứng xử trong

hành chính, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội.

14. Trần Thị Minh Đức (Ch.b) (1995), Tâm lý học đại cương, Nxb. Giáo

dục, Hà Nội.

15. Võ Nguyên Giáp (1998), Tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng văn

hóa Việt Nam, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.

16. Trịnh Thanh Hà (2010), Hoàn thiện văn hóa công vụ trong hệ thống

hành chính nhà nước ở Việt Nam hiện nay, Luận án tiến sĩ hành chính công,

Học viện Hành chính Quốc gia

17. Lê Như Hoa (2002), Văn hóa ứng xử của các dân tộc ít người, Nxb

Văn hóa - thông tin, Hà Nội.

18. Trần Ngọc Hiên (2004), "Những vấn đề đặt ra với văn hóa Việt Nam

trong xu thế toàn cầu hóa", Tạp chí cộng sản (số 20).

19. Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền

lực trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án Tiến sĩ Ngữ Văn, Học viện

Khoa học xã hội, Hà Nội.

20. Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công

chức,Luận án Tiến sĩ Tâm lý học, Học viện Khoa học xã hội, Hà Nội.

21. Phạm Thế Hùng (2006), Văn hóa ứng xử bí quyết trẻ, sống lâu, Nxb

Văn hóa thông tin, Hà Nội.

104

22. Đỗ Văn Khang (1986), Khái niệm và quan niệm về văn hóa, Viện

văn hóa, Hà Nội.

23. Kho bạc Nhà nước – Bộ Tài chính (2007), Văn hóa công sở và giao tiếp

hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà nước, Nxb Tài

chính.

24. Nguyễn Công Khanh, Nguyễn Ngọc Nam và Nguyễn Hồng Ngọc

(2001), Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi con người, Nxb Thanh

niên, Hà Nội.

25. Nguyễn Đỗ Kiên, Phạm Thái Linh Ngọc (Ch.b) (2016), Giáo trình

kỹ năng điều hành công sở và giao tiếp công vụ, Nxb Tƣ pháp, Hà Nội.

26. Nguyễn Mạnh Linh (Bs) (2004), Giao tiếp ứng xử, Nxb Thanh niên, Hà

Nội.

27. Lại Thế Luyện (2011), Kỹ năng giao tiếp ứng xử, Nxb Tp. Hồ Chí

Minh.

28. Đỗ Long (2009), Tâm lý học với Văn hóa ứng xử, Nxb Văn hóa -

Thông tin, Hà Nội.

29. Phạm Xuân Nam (chủ biên) (1996), Văn hoá và kinh doanh , Nxb.

Khoa học xã hội.

30. Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp

hành chính, công sở, Nxb Khoa học và kỹ thuật.

31. Hoàng Phê (2018), Từ điển tiếng Việt, NXB Hồng Đức.

105

32. Quốc hội (2019), 52/2019/QH14 Sửa đổi, bổ sung một số điều của

Luật Cán bộ, công chức, luật viên chức của Quốc hội ban hành ngày

25/11/2019.

33. Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt

cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án Tiến sĩ Tâm lý học, Đại học Khoa

học xã hội và Nhân văn, Hà Nội.

34. Trần Ngọc Thêm (1999), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, Nxb Văn

hóa, Hà Nội.

35. Trần Ngọc Thêm (1999), Giáo trình Cơ sở Việt Nam Việt Nam, Nxb.

Giáo dục.

36. Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức

trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ

Quản lý hành chính công, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí

Minh.

37. Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên Hợp quốc (UNESCO)

(1982), Tuyên bố về những chính sách văn hóa, NXB Văn hóa - thông tin, Hà

Nội.

38. Phạm Hoàng Tùng (2017), Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ

phận một cửa Ủy ban nhân dân quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc

sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia.

39. Thủ tướng Chính phủ (2018), Quyết định 1847/QĐ-TTg về phê duyệt

Đề án Văn hóa công vụ ban hành ngày 27/12/2018.

40. Trần Thị Thanh Thủy (2011), Quản lý thực thi đối với công chức

trong bối cảnh cải cách quản lý công ở Việt Nam, Đề tài khoa học cấp cơ sở.

106

41. Nguyễn Khắc Viện (Ch.b) (1991), Từ điển tâm lý, NNB Trung tâm

nghiên cứu tâm lý trẻ em, Hà Nội.

42. Nguyễn Như Ý (2010), Đại từ điển tiếng Việt, Nxb. Văn hóa - Thông

tin, Hà Nội.

43. Đỗ Quang Yến (1991), Những khía cạnh tâm lý của giao tiếp, Nxb.

Văn hóa, Hà Nội.

107

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG Mẫu số 01: Dành cho cán bộ, công chức Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm

nâng cao hơn nữa văn hóa ứng xử của đội ngũ công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND Phường, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về

vấn đề này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn

thành được khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà

bằng việc trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây:

Câu hỏi 01. Ông/bà đánh giá khả năng nắm vững các nguyên tắc văn

hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường

ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 02. Theo ông/bà, nguyên tắc “tuân theo pháp luật” trong

văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

Phường được đảm bảo ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

108

Câu hỏi 03. Theo ông/bà, nguyên tắc “chính xác, trung thực, khách

quan” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả UBND Phường được đảm bảo ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 04. Theo ông/bà, nguyên tắc “công khai, dân chủ” trong văn

hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường

được đảm bảo ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 05. Theo ông/bà, nguyên tắc “thận trọng, cân bằng, trách

nhiệm, dĩ bất biến ứng vạn biến” trong văn hóa ứng xử của công chức bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường được đảm bảo ở mức độ

nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 06. Theo ông/bà, nguyên tắc “chuẩn mực đạo đức” trong

văn hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

Phường được đảm bảo ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

109

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 07. Theo ông/bà, nguyên tắc “hài hòa các lợi ích” trong văn

hóa ứng xử của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường

được đảm bảo ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 08. Ông/bà đánh giá thế nào về sự phối hợp nhịp nhàng

trong các hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đƣợc giao của

công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 09. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân

dân” trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND Phường ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 10. Ông/bà đánh giá thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp

của công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường hiện nay

đang ở mức nào?

Rất cao

110

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 11. Ông/bà đánh giá tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc

trong việc sử dụng ngôn ngữ giao tiếp của công chức bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường hiện nay ở mức nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 12. Ông/bà đánh giá việc lắng nghe ý kiến đồng nghiệp của

công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường đối với các vấn

đề liên quan đến công việc ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 13. Ông/bà đánh giá tính công bằng, vô tư, khách quan khi

nhận xét, đánh giá đối với đồng nghiệp của công chức bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND Phường khi được yêu cầu như thế nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 14. Ông/bà đánh giá thế nào về các công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường luôn thực hiện dân chủ, đoàn kết

nội bộ?

111

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 15: Ông/bà đánh giá thế nào về các công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ

quan, tổ chức, đơn vị và đồng nghiệp?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Thấp

Câu hỏi 16: Ông/bà có góp ý gì giúp các công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND Phường nâng cao văn hóa ứng xử trong thời

gian tới?

...................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn!

112

Phụ lục 2 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG Mẫu số 02: Dành cho người dân

Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm

nâng cao hơn nữa văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND Phường, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề

này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được

khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc

trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây:

Câu hỏi 01. Ông/bà đánh giá các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường gần gũi với nhân dân?

Rất tốt

Khá tốt

Trung bình

Rất kém

Câu hỏi 02. Ông/bà đánh giá các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm

túc, khiêm tốn?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 03. Ông/bà đánh giá Các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng,

mạch lạc?

Rất cao

Khá cao

113

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 04. Ông/bà đánh giá các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường ắk hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền

hà cho nhân dân khi thi hành công vụ?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 05. Ông/bà đánh giá các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường luôn đeo phù hiệu, thẻ công chức khi thực thi

công vụ nói chung và trong giao tiếp?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 06. Ông/bà đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân

dân” trong văn hóa ứng xử với công dân của công chức tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả UBND Phường ở mức độ nào?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 07: Ông/bà có góp ý gì giúp các công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND Phường nâng cao văn hóa ứng xử trong thời gian tới?

...................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn!

114

Phụ lục 3 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG Mẫu số 03: Dành cho cấp trên Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm

nâng cao hơn nữa văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND Phường, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề

này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được

khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc

trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây:

Câu hỏi 01: Ông/bà đánh giá thế nào về mức độ nghiêm túc thực

hiện sự chỉ đạo của cấp trên của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND Phường?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 02: Ông/bà đánh giá thế nào về mức độ tôn trọng cấp trên

của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 03: Ông/bà đánh giá thế nào về sự chủ động, thẳng thắn,

chân thành đóng góp ý kiến của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết

quả UBND Phường?

Rất cao

Khá cao

115

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 04: Ông/bà đánh giá thế nào về sự chủ động, sáng tạo trong

thực thi nhiệm vụ, công vụ, chịu trách nhiệm trước cấp trên và trước pháp

luật về kết quả thực hiện nhiệm vụ được giao của công chức tại bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 05: Ông/bà có góp ý gì giúp các công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND Phường nâng cao văn hóa ứng xử trong thời gian tới?

...................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn!

116

Phụ lục 4 PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ UBND PHƯỜNG Mẫu số 04: Dành cho công chức lãnh đạo Kính thưa ông/bà, để đánh giá một cách khách quan, chính xác nhằm

nâng cao hơn nữa văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả UBND Phường, chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát về vấn đề

này. Chúng tôi rất mong được lắng nghe ý kiến của ông/bà để hoàn thành được

khảo sát này. Do vậy, xin ông bà vui lòng cho biết ý kiến của ông/bà bằng việc

trả lời một số câu hỏi cụ thể mà chúng tôi đưa ra sau đây:

Câu 1: Ông/bà đánh giá thế nào về mức độ tôn trọng, lịch sự trong giao

tiếp của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu 2: Ông/bà đánh giá thế nào về khả năng lắng nghe ý kiến đóng

góp của lãnh đạo của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND

Phường?

Rất cao

Khá cao

Trung bình

Rất thấp

Câu hỏi 03: Ông/bà có góp ý gì giúp các công chức tại bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả UBND Phường nâng cao văn hóa ứng xử trong thời gian tới?

...................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn! 117

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT

1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng công chức bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả UBND Phường trong việc thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa ứng xử

Tiêu chí Kết Rất Khá Trung Thấp

quả cao cao bình

Nắm vững các nguyên tắc trong 30 185 25 SL

văn hóa ứng xử. 12,5 77,1 10,4 %

Nguyên tắc tuân thủ pháp luật 155 50 35 SL

64,6 20,1 15,3 %

Nguyên tắc bảo đảm chính xác, 70 125 35 10 SL

trung thực, khách quan 29,2 52,1 14,6 4,1 %

Nguyên tắc công khai, dân chủ 65 130 33 12 SL

4,9 27,1 54,2 13,8 %

Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, 70 114 40 16 SL

trách nhiệm 6,6 29,2 47,5 16,7 %

30 60 120 30 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức SL

25 50 12,5 12,5 %

34 115 66 25 Nguyên tắc hài hòa, lợi ích SL

14,2 47,9 27,5 10,4 %

118

2. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử giữa

công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường với đồng nghiệp

Tiêu chí Rất Khá Trung Thấp Kết

cao cao bình quả

Phối hợp nhịp nhàng trong các hoạt 78 117 45 SL

độn theo chức năng, nhiệm vụ 32,5 48,8 18,7 %

quyền hạn được giao.

Công chức lịch sự, tôn trọng đồng 72 139 29 SL

nghiệp 30 57,9 12,1 %

Công chức có ngôn ngữ giao tiếp 70 82 78 10 SL

chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc 29,2 34,2 32,5 4,1 %

Công chức luôn lắng nghe ý kiến 71 114 43 12 SL

của đồng nghiệp 29,6 47,5 17,9 5 %

Công chức công bằng, vô tư, khách 65 114 45 16 SL

quan khi nhận xét, đánh giá 27,1 47,5 18,6 23,8 %

Công chức luôn thực hiện dân chủ, 34 105 76 25 SL

đoàn kết nội bộ 14,2 43,8 31,7 10,3 %

Công chức giữ gìn uy tín, danh dự 57 90 55 38 SL

cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và 23,8 37,5 22,9 15,8 %

đồng nghiệp

119

3. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử giữa

công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường với tổ chức,

công dân

Tiêu chí Kết Rất Khá Trung Thấp

quả cao cao bình

Công chức gần gũi với nhân dân 58 145 92 65 SL

16,1 40,3 25,6 18 %

Công chức xây dựng tác phong, 75 183 64 38 SL

thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm 20,8 50,8 17,8 10,6 %

tốn

Công chức sử dụng ngôn ngữ giao 58 168 86 48 SL

tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc 16,1 46,7 23,8 13,4 %

Công chức hách dịch, cửa quyền, 47 185 72 56 SL

gây khó khăn, phiền hà cho nhân 12,6 51,8 20 15,6 %

dân khi thi hành công vụ

120

4. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử giữa công

chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường với cấp trên

Tiêu chí Kết Rất Khá Trung Thấp

quả cao cao bình

Nghiêm túc thực hiện sự chỉ đạo 9 SL 16 5

của cấp trên 53,3 16,7 30 %

Tôn trọng cấp trên 7 SL 19 4

23,3 63,3 13,4 %

Chủ động, thẳng thắn, chân thành 6 SL 18 6

đóng góp ý kiến 20 % 60 20

Chủ động, sáng tạo trong thực thi 4 SL 17 9

nhiệm vụ, công vụ, chịu trách % 30 13,3 56,7

nhiệm trước cấp trên và trước pháp

luật về kết quả thực hiện nhiệm vụ

được giao

5. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực hiện văn hóa ứng xử giữa công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Phường với công chức là lãnh đạo

Tiêu chí Rất Khá Trung Thấp Kết

cao cao bình quả

Tôn trọng, lịch sự trong giao tiếp 10 14 SL

41,7 58,3 %

Luôn lắng nghe ý kiến đóng góp 17 7 SL

của lãnh đạo 70,8 29,2 %

121

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Câu hỏi 01. Ông/bà đánh giá các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

Rất tốt

Khá tốt

Trung bình

Rất kém

Câu hỏi 03. Ông/bà đánh giá Các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Ủy ban nhân dân phường, thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên

Câu hỏi 01. Ông/bà đánh giá các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

Rất tốt

Khá tốt

Trung bình

Rất kém

Câu hỏi 03. Ông/bà đánh giá Các công chức tại bộ phận tiếp nhận và

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok