Nội dung của luận văn trình bày sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020; yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú được nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng.
KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE
BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG
CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01
Học viên : Nguyễn Ngọc Nga
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Lê Thị Tài
HÀ NỘI - 2020
i
LỜI CẢM ƠN
Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành
tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Bộ môn Y tế công cộng cùng
các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thăng Long đã trang bị kiến thức cho
tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại trường để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Lê Thị Tài
người thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh
nghiệm quý báu, những chỉ dẫn vô cùng quan trọng trong suốt quá trình học
tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức, Ban chủ nhiệm và tập thể cán bộ nhân viên Khoa Phẫu thuật chi dưới
đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thu thập số liệu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè,
những người luôn ở bên tôi, động viên chia sẻ, dành cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, tháng 10 năm 2020
Học viên
Nguyễn Ngọc Nga
ii
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long.
Bộ môn Y tế công cộng Trường Đại học Thăng Long.
Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp.
Tên tôi là: Nguyễn Ngọc Nga - học viên lớp cao học YTCC7, chuyên
ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long.
Tôi xin cam đoan:
- Đây là luận văn do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên
PGS.TS. Lê Thị Tài
- Các số liệu trong luận văn này là do tôi trực tiếp thu thập và kết quả
trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có ai công
bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Hà Nội, tháng 10 năm 2020
Học viên
iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT: Bảo hiểm y tế
Điều dưỡng ĐD:
Người bệnh NB:
Số lượng SL:
Trung bình TB:
TC/CĐ/ĐH: Trung cấp/Cao đẳng/Đại học
Trung học phổ thông THPT:
WHO:
Viên chức nhà nước VCNN:
Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization)
iv
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU ....................................................... 3
1.1. Sự hài lòng của người bệnh .................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng ......................................................................... 3
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ............................................... 4
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................................. 4
1.3. Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người
bệnh nội trú .................................................................................................... 6
1.3.1. Khái niệm về điều dưỡng .................................................................... 6
1.3.2. Vai trò của điều dưỡng ........................................................................ 7
1.3.3. Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú ........... 8
1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ............................. 11
1.5. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh và yếu tố liên quan .............................................................................. 12
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới .................................................................... 12
1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................. 15
1.6. Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi dưới
..................................................................................................................... 20
1.7. Khung lý thuyết nghiên cứu ................................................................. 22
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 23
2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu .......................................... 23
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................ 23
2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ..................................................... 23
2.1.3. Thời gian nghiên cứu ........................................................................ 23
2.2. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 23
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 23
v
2.2.2. Cỡ mẫu .............................................................................................. 23
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu ..................................................................... 24
2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá .......................... 24
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu............................................................. 24
2.3.2. Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh dùng
trong nghiên cứu .......................................................................................... 29
2.4. Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin ................................................ 31
2.4.1. Công cụ thu thập thông tin ............................................................... 31
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin ............................................................... 31
2.5. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục ................. 32
2.5.1. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu ............................................. 32
2.5.2. Cách khắc phục ................................................................................. 32
2.6. Xử lý và phân tích số liệu .................................................................... 32
2.7. Đạo đức trong nghiên cứu .................................................................... 33
2.8. Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................... 33
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 34
3.1. Thực trạng hài lòng của đối tượng nghiên cứu .................................... 34
3.1.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu ...................................... 34
3.1.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng ..... 40
3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu .... 48
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN .......................................................................... 55
4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại
khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 .......................... 55
4.2. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú được
nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng ........................................................... 59
KẾT LUẬN ................................................................................................. 64
KHUYẾN NGHỊ ......................................................................................... 65
vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các biến số và chỉ số nghiên cứu ............................................... 25
Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu .................................................. 34
Bảng 3.2. Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu ......................... 35
Bảng 3.3. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu .............................. 35
Bảng 3.4. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu ..................................... 36
Bảng 3.5. Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng khi điều trị . 38
Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu .......................... 38
Bảng 3.7. Loại phòng nằm điều trị của đối tượng nghiên cứu .................. 39
Bảng 3.8. Thu nhập bình quân gia đình của đối tượng nghiên cứu ........... 39
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện thủ tục hành chính ... 40
Bảng 3.10. Sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày
..................................................................................................................... 40
Bảng 3.11. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
khi phẫu thuật ............................................................................................. 41
Bảng 3.12. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
sau khi phẫu thuật ....................................................................................... 43
Bảng 3.13. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
trong đêm trực ............................................................................................ 44
Bảng 3.14. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
khi ra viện, chuyển viện ............................................................................. 45
Bảng 3.15. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ, kỹ năng giao
tiếp của điều dưỡng .................................................................................... 46
Bảng 3.16. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế chung của
bệnh viện .................................................................................................... 46
Bảng 3.17. Điểm trung bình các tiểu mục về sự hài hòng của người bệnh về
sự chăm sóc của điều dưỡng ...................................................................... 47
vii
Bảng 3.18. Đánh giá sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu ........... 48
Bảng 3.19. Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên
cứu .............................................................................................................. 48
Bảng 3.20. Mối liên quan giữa tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
..................................................................................................................... 49
Bảng 3.21. Mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 49
Bảng 3.22. Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 50
Bảng 3.23. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 50
Bảng 3.24. Mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng của đối tượng nghiên
cứu .............................................................................................................. 50
Bảng 3.25. Mối liên quan giữa tình trạng nhập viện và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 50
Bảng 3.26. Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 51
Bảng 3.27. Mối liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT với sự hài lòng của
đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 51
Bảng 3.28. Mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 52
Bảng 3.29. Mối liên quan giữa loại phòng bệnh và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu .................................................................................................. 52
Bảng 3.30. Mối liên quan giữa thu nhập bình quân và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu ........................................................................................ 54
viii
DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH
Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu ....................................... 34
Biểu đồ 3.2. Nơi sống của đối tượng nghiên cứu ...................................... 36
Biểu đồ 3.3. Tình trạng nhập viện của đối tượng nghiên cứu .................... 37
Biểu đồ 3.4. Tình trạng bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu .............. 37
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ y tế của người dân cũng
ngày càng cao. Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở là tiền
đề của sự hài lòng [42] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh [55]. Sự hài lòng của người bệnh là một trong những phản hồi
rất hữu ích và quan trọng để giúp các nhà quản lý các cơ sở cng cấp dịch vụ
y tế đánh giá được hiệu quả các dịch vụ, kịp thời khắc phục những hạn
chế để bệnh viện hoàn thiện và phát triển, đồng thời sự hài lòng của người
bệnh là thước đo sự đổi mới, phát triển của ngành Y tế. Chỉ số hài lòng của
người bệnh là một trong những tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ y tế [41]. Sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng từ rất nhiều
phương diện như: cơ sở vật chất, vật tư, trang thiết bị, các hoạt động chăm
sóc, làm việc của bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế [7].
Điều dưỡng là một bộ phận quan trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của
hệ thống y tế [36]. Điều dưỡng có vai trò quan trọng trong mọi dịch vụ y tế.
Trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh, cán bộ điều dưỡng tham gia
vào mọi quy trình khám chữa bệnh, từ khi đón tiếp bệnh nhân, điều trị, chăm
sóc, nuôi dưỡng, phục hồi tới khi bệnh nhân khỏi bệnh [1]. Hơn nữa điều
dưỡng còn là người tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân hàng ngày.
Chính vì thế sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế cũng ảnh hưởng
rất lớn bởi sự chăm sóc của điều dưỡng. Vì vậy, một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự hài lòng của người bệnh là sự chăm sóc của điều
dưỡng.
Những năm qua, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng chăm sóc điều
dưỡng tại nhiều nơi trên thế giới như nghiên cứu tại Trung Quốc [64], Canada
[59], Malaysia [57], Ethiopia [50],[58], Anh và Hy Lạp [43] ... Tại Việt Nam,
2
sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu
như: nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lý tại khoa Nội tổng hợp, bệnh viện đa
khoa tỉnh Thái Nguyên [19], Nguyễn Hoa Pháp tại bệnh viện Đại học Y Hà
Nội [23], Đào Thanh Lam tại bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương [16],
Vũ Hương Giang tại bệnh viện Tim Hà Nội [10]. Các nghiên cứu cho những
kết quả khác nhau về sự hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng, nhìn chung
dao động từ 65% đến 97,6%.
Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là bệnh viện ngoại khoa hạng đặc biệt của
cả nước. Khoa Phẫu thuật chi dưới là một trong những khoa điều trị nội trú
của bệnh viện. Hàng năm khoa đã tiếp nhận điều trị hơn 4500 người bệnh và
phẫu thuật cho hơn 4000 người bệnh. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là người bệnh
đã hài lòng với chăm sóc điều dưỡng tại Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện
Việt Đức hay chưa? tỷ lệ hài lòng của người bệnh là như thế nào? Những
yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh? Để trả lời những câu
hỏi trên nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu của người bệnh, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật
chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan” với 2
mục tiêu:
1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều
dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chăm sóc điều
dưỡng tại Khoa Phẫu thuật chi dưới của đối tượng nghiên cứu.
3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Sự hài lòng của người bệnh
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng
Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác nhau về sự hài lòng. Theo Brown
(1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong đó, những gì
khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung
thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [39].
Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng
căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà
hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng
cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn [49].
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là
sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của họ [63].
Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với
những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay
mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia đình... [51].
Mặc dù theo thời gian, có rất nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khác
nhau về sự hài lòng, tuy nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi
và thực tế mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó. Sự hài lòng là sự so sánh
giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế
không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Còn nếu lợi ích thực
4
tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực
tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn
hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. Sự hài lòng là thái độ chủ quan của
khách hàng, là sự phản hồi của họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình
cảm đối với dịch vụ hay sản phẩm nói chung và nhận thức, tình cảm về chất
lượng chăm sóc và dịch vụ ở lĩnh vực y tế nói riêng.
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh là “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những
mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái
niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [9]. Tuy
nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người
bệnh (NB) sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau
trong dịch vụ y tế hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài
lòng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc
sức khỏe [28]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người
bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh tại thời điểm điều
tra.
Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng
của người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện
thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo
Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướng
dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [2].
1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT do Bộ Y tế ban hành năm 2013 [5],
các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm 5 nhóm chỉ số với
những tiêu chí cụ thể như sau:
5
Nhóm chỉ số về tiếp cận: khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;
địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…; áp dụng công nghệ
thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ trong
ngày, trong tuần, trong tháng, theo mùa vụ...; không gian, hình ảnh thể hiện
sự thân thiện, gần gũi...
Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: niêm yết công
khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng,
các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy
trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...); áp dụng công nghệ
thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính; công bố cơ chế tiếp nhận
và xử lý thông tin phản hồi; niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử của cán
bộ, công chức, viên chức; niêm yết các quy định nội quy của cơ sở.
Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất: diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;
phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; các trang thiết bị, vật dụng
và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; vệ sinh môi trường; không gian.
Nhóm chỉ sổ về nhân viên y tế: tuân thủ thực hiện các quy định về Quy
tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp; thái độ phục vụ; kiến thức và kỹ năng cung
cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật.
Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: áp dụng công nghệ thông tin
trong cung cấp dịch vụ; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng đối với
nhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật...); mức
thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ;
mức độ tín nhiệm/thương hiệu của cơ sở.
6
1.3. Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc
người bệnh nội trú
1.3.1. Khái niệm về điều dưỡng
Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, nuôi dưỡng. Nguồn gốc của sự chăm
sóc là từ những hành động của bà mẹ đối với con kể từ khi mới lọt lòng [36].
Trình độ và sự phát triển của ngành điều dưỡng ở các nước rất khác nhau,
vì vậy cho đến nay chưa có sự thống nhất về một định nghĩa chung cho ngành
điều dưỡng. Dưới đây là một số định nghĩa đã được đa số các nước công
nhận:
Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu tiên
trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường của người
bệnh để hỗ trợ sự phục hồi của họ. Vai trò trọng tâm của người điều dưỡng
là giải quyết các yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi
sức khoẻ một cách tự nhiên [3].
Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là một bộ phận quan
trọng trong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế. Ở mỗi nước, muốn
nâng cao chất lượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ
điều dưỡng. WHO khuyến cáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo
các định hướng: điều dưỡng là khoa học về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng
là một ngành học; điều dưỡng là một nghê chuyên nghiệp; điều dưỡng là một
nghề mang tính khoa học, nghệ thuật [36].
Theo Hội đồng Điều dưỡng Quốc tế (International Council of Nurses):
Điều dưỡng là một phần không thể tách rời của hệ thống chăm sóc sức khoẻ,
bao gồm việc thúc đẩy sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và chăm sóc người
bệnh, người tàn tật ở mọi lứa tuổi, ở cả các cơ sở y tế và cộng đồng. Ngoài
ra, việc nghiên cứu, tham gia xây dựng chính sách y tế, quản lý hệ thống y
7
tế bệnh nhân và giáo dục sức khoẻ cũng là những vai trò quan trọng của điều
dưỡng [44].
Theo Hội Điều dưỡng Hoa Kỳ (American Nurses Association): Điều
dưỡng có thể mô tả như sự kết hợp giữa nghệ thuật và khoa học. Điều dưỡng
là sự bảo vệ, nâng cao sức khoẻ và khả năng phòng dự bệnh, xoa dịu nỗi đau,
chẩn đoán, điều trị, tư vấn và giáo dục sức khoẻ, chăm sóc các cá nhân, gia
đình, cộng đồng và xã hội [37].
Ở Việt Nam, Hội nghị toàn quốc chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam
đã đưa ra định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc bệnh nhân, góp phần
nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện và quá trình phục
hổi sức khoẻ sau điều trị để người bệnh đạt tới chất lượng cuộc sống ngày
càng tốt hơn [3].
1.3.2. Vai trò của điều dưỡng
Điều dưỡng là người thực hành chăm sóc: Sử dụng quy trình điều dưỡng
để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh; biết lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện
kế hoạch theo mục tiêu đề ra; giao tiếp được với người bệnh và những người
liên quan đến việc lập kế hoạch chăm sóc người bệnh; cộng tác với những
người liên quan đến người bệnh, người bệnh và với đồng nghiệp để kế hoạch
chăm sóc đạt hiệu quả hơn [35].
Điều dưỡng là người quản lý: Sử dụng những khả năng giao tiếp và suy
nghĩ lý luận của mình cho những người bệnh mắc các bệnh mạn tính, những
người bệnh trong giai đoạn cấp cứu, những người bệnh trong cộng
đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu quả cao; hướng dẫn cán bộ y tế khác
trong việc chăm sóc người bệnh một cách chọn lọc và thích hợp; sử dụng
nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có hiệu quả [35].
8
Điều dưỡng là nhà giáo dục: sử dụng phương pháp dạy và học cho đội
ngũ kế thừa các kiến thức, kỹ năng và đạo đức điều dưỡng; thực hiện tốt
công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người; biết tự đào tạo liên tục, lãnh trách
nhiệm đối với nghề nghiệp; yêu nghề tha thiết, tham gia vào việc bảo vệ và
phát triển nghề nghiệp [35].
Điều dưỡng là nhà nghiên cứu: thực hiện và đóng góp các công trình
nghiên cứu để nâng cao kiến thức cho ngành Điều dưỡng; ứng dụng thành
quả các công trình nghiên cứu thành công [35].
1.3.3. Nhiệm vụ của điều dưỡng trong chăm sóc người bệnh nội trú
Theo thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng về
chăm sóc người bệnh trong bệnh viện [4], nhiệm vụ của điều dưỡng là:
Tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc, theo dõi,
phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện.
Chăm sóc, giao tiếp với người bệnh với thái độ ân cần và thông cảm.
Động viên người bệnh, kịp thời giải đáp những băn khoăn, thắc mắc trong
quá trình điều trị và chăm sóc.
Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng
miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải.
Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng
và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh. Đối với người bệnh có chỉ định ăn
qua ống thông phải do điều dưỡng viên trực tiếp thực hiện.
Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm cho người bệnh
Hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị cho người bệnh trước phẫu thuật,
thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ điều trị.
9
Dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị. Kiểm tra, hướng dẫn,
giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị. Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc
cho người bệnh. Theo dõi, phát hiện các tác dụng phụ, tai biến sau dùng
thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị.
Người bệnh ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp. Thông
báo, giải thích, động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh. Khi người
bệnh tử vong cần phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ
tục cần thiết.
Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng theo quy định, quy trình kỹ thuật phù
hợp, cập nhật. Phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn.
Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện
chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh. Nếu phát hiện người bệnh có
dấu hiệu bất thường, phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt
động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời.
Thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện, bảo đảm an
toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và
thủ thuật.
Ghi chép hồ sơ bệnh án: các thông tin về người bệnh chính xác và khách
quan. Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng. Lưu
trữ hồ sơ bệnh án theo quy định.
Nội dung cụ thể về các hoạt động của điều dưỡng như sau
Thủ tục hành chính:
- Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi vào viện
- Hướng dẫn nội quy Khoa phòng, làm thủ tục cho người bệnh
- Bàn giao người bệnh đơn giản gọn nhẹ
- Thái độ ân cần thân thiện của điều dưỡng hành chính
10
Chăm sóc điều dưỡng:
- Thực hiện y lệnh thuốc, xét nghiệm đúng giờ, chính xác
- Hướng dẫn giáo dục sức khỏe, nghỉ ngơi
- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị
- Chăm sóc của điều dưỡng về tình trạng bệnh của người bệnh lúc mới nhập
viện
Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày:
- Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật thành thạo, chính xác.
- Giải thích, động viên hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh trong các hoạt động
- Thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng
- Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu trước khi vào buồng bệnh
Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật:
- Chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh đầy đủ
- Làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng
- Điều dưỡng làm việc chuyên nghiệp, thành thạo, thái độ ân cần, thân
thiện, tôn trọng người bệnh
- Điều dưỡng hướng dẫn người nhà cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí
các dấu hiệu bất thường
Chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực:
- Vị trí ĐD trực thuận tiện khi người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ trong
đêm
- Điều dưỡng trực thực hiện y lệnh điều trị trong đêm, theo dõi đúng giờ,
sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu
- Thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh trong đêm trực
Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện:
- Làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn.
- Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh,
chính xác.
11
- Hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều
trị; chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà; cách phát hiện các dấu hiệu,
triệu chứng bất thường cần phải nhập viện; tái khám theo hẹn.
1.4. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Năm 2017, Bộ Y tế đã có kế hoạch số 1333/KH-BYT về đo lường, đánh
giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y
tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện. Theo đó, có rất nhiều
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng.
Tuy nhiên một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
[8] đó là:
Tính minh bạch về thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục khám chữa bệnh
có nhanh chóng thuận tiện, người bệnh có được giải thích rõ ràng, cụ thể,... tất
cả những yếu tố trên ảnh hưởng rất lớn tới sự hài lòng của người bệnh.
Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế: Khi vào viện người bệnh tiếp xúc
với rất nhiều nhân viên y tế như: Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ,... Thái
độ của tất cả mọi nhân viên đều rất quan trọng. Nếu một trong số nhân viên
y tế có thái độ không tốt, người bệnh sẽ cảm thấy khó chịu và không hài lòng
về bệnh viện mặc dù có thể những người còn lại làm rất tốt.
Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh, rõ ràng được điều trị trong môi
trường sạch đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh sẽ
cảm thấy hài lòng hơn cơ sở cơ sở vật chất trang thiết bị không tốt bằng.
Tài chính: Tài chính ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của người bệnh,
ai cũng muốn điều trị ở những cơ sở có chất lượng tốt nhưng giá cả lại phải
chăng. Với những người có điều kiện có thể họ cũng không quan tâm nhiều
tới vấn đề tài chính. Nhưng với người dân lao động bình thường, thậm chí là
12
những người nghèo thì vấn đề tài chính luôn là vấn đề mà họ đặc biệt quan
tâm.
1.5. Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người
bệnh và yếu tố liên quan
1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới
Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu,
bệnh viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên
142 người bệnh. Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là X̅ ± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng với
việc chăm sóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra
rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng
sức khoẻ [40].
Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên cứu tại bệnh viện Đại
học Oxford, Anh Quốc và đại học Kapodistrian, Hy Lạp trên 181 người bệnh cho thấy: chỉ số mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là X̅ ± SD =
84,4±13,39. Chỉ số hài lòng của người bệnh có mối tương quan giữa độ tuổi
và sự hài lòng của người bệnh. Những người bệnh lớn tuổi hài lòng hơn đáng
kể so với người bệnh trẻ tuổi hơn. Theo số liệu, độ tuổi, trình độ học vấn,
tình trạng hôn nhân, nơi cư trú có liên quan đến chỉ số hài lòng của người
bệnh. Tuy nhiên, trong phân tích đa biến, tương quan giữa trình độ học vấn
và chỉ số hài lòng của người bệnh có ý nghĩa thống kê (p <0,001), với kết
quả cho thấy những bệnh nhân trình độ học vấn cao có khả năng hài lòng với
chăm sóc điều dưỡng hơn những người có trình độ học vấn thấp hơn [43].
Jafar A.A và cộng sự nghiên cứu tại bệnh viện tuyến ba ở Riyadh, Ả-rập-
xê-út, năm 2015 kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng trung bình của người bệnh
là 90,67%, có thể thấy người bệnh hài lòng rất cao. Họ cảm thấy hài lòng
13
nhất về “số lượng điều dưỡng riêng dành cho mỗi người” và hài lòng thấp
nhất về “sự xuất hiện nhanh của điều dưỡng khi cần”. Không có mối tương
quan về sự hài lòng với nhóm tuổi và trình độ học vấn. Tuy nhiên, lại có
tương quan giữa sự hài lòng và giới tính. Người bệnh nữ cảm thấy hài lòng
hơn so với nam giới [45].
Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu tại Brazil trên 275 người bệnh
cho thấy: 92% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện
này. Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện
và chu đáo của điều dưỡng. Họ không hài lòng về cung cấp thông tin, họ
muốn điều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải
thích đầy đủ lý do tại sao phải làm các xét nghiệm [46].
Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu tại bệnh viện Ethiopian
Referral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: trong tổng
số người trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lòng với sự chăm sóc điều
dưỡng mà họ đã nhận được. Tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khoa quốc tế
(42,9%), theo sau đó là khoa phẫu thuật (31,6%). Các yếu tố giới tính, độ
tuổi, tình trạng sức khoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thống kê với sự hài
lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng. Người bệnh nữ có sự hài lòng
với chăm sóc điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam. Người bệnh trong
độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần
so với người bệnh trên 61 tuổi. Ngoài ra, những người có tình trạng sức khoẻ
hiện tại tốt hài lòng gấp khoảng 2 lần so với những người sức khoẻ đang
trong tình trạng xấu [50]. Cũng tại tại Malaysia, nghiên cứu của tác giả Wai
Mun Tang (2013) được thực hiện trên 100 người bệnh nội trú cho thấy: nhìn
chung, người bệnh cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng họ nhận được X̅ ± SD = 3,13±0,68. Các yếu tố chủ yếu đóng góp vào sự hài lòng của người bệnh chủ yếu là về các khía cạnh của “cảm thấy đươc tôn trọng (X̅ ±
14
SD =3,38 ± 0,62)”, “cảm thấy điều dưỡng vui vẻ khi tiếp cận người bệnh (𝑋̅ ± 𝑆𝐷 = 3,37 ± 0,66)” và “cảm thấy an toàn với sự chăm sóc từ điều dưỡng (X̅ ± SD =3,25 ± 0,66)”. Nghiên cứu này cho thấy không có sự khác
biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa tuổi, giới tính và tình trạng
hôn nhân. Tuy nhiên lại có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người
bệnh giữa người dân tộc Malaysia và người không thuộc dân tộc Malaysia
[62].
Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học
Arak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đối tượng nghiên cứu
hài lòng với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản. 87,4%
trong số họ hài lòng với chuyên môn thực hành của điều dưỡng. Không có
sự tương quan giữa sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối
với các yếu tố: tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử
nhập viện. Tuy nhiên, có sự tương quan đáng kể giữa sự hài lòng của người
bệnh và trình độ học vấn của người tham gia (p = 0.002) [52].
Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên cứu tại Bệnh viện Universiti
Sains Malaysia, năm 2012 trên 110 người bệnh. Kết quả cho thấy: hơn một
nửa người bệnh phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập viện
trước đó. Đa số những người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2
đến 5 ngày. Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh phẫu thuật với chăm sóc điều dưỡng là X̅ ± SD = 61,4 ± 14,6. Điều này chỉ ra rằng mức độ
hài lòng của người bệnh ở mức độ vừa phải (82,7%). Phần lớn người bệnh rất hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng X̅ ± SD = 3,56 ± 0,81.
Trong khi đó, người bệnh lại cảm thấy ít hài lòng với lượng thời gian mà điều dưỡng dành cho họ X̅ ± SD = 3,26 ± 0,82. Nghiên cứu này cũng cho
15
thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự
hài lòng của người bệnh với p = 0,836 [57].
Tahir Ahmed và các cộng sự nghiên cứu của trên 582 người bệnh tại một
số bệnh viện công ở Ethiopia (năm 2014) cho thấy: mức độ hài lòng của
người bệnh được thấy là có liên quan đáng kể đến thu nhập, thời gian nhập
viện, loại phòng sử dụng và tiền sử nhập viện trước đó. Những người bệnh
có thu nhập hàng tháng trên 501 Birr hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng
cao hơn 2,09 lần so với những người có thu nhập hàng tháng dưới 400 birr.
Người bệnh nhập viện lần đầu hài lòng hơn 3,8 lần so với những người đã
có tiền sử nhập viện trước đó. Những người bệnh điều trị tại phòng đặc biệt
hài lòng gấp 6,2 lần những người điều trị tại phòng thông thường. Bên cạnh
đó sự hài lòng của người bệnh giảm khi thời gian nằm viện tăng lên [58].
Titus K.T và cộng sự thực hiện nghiên cứu tại Kenya năm 2014, với 274
người bệnh, trong đó 65,6% là nữ, 59,1% nhập viện lần đầu. Kết quả cho
thấy 87% người bệnh cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng nhận
được. Đa số người bệnh (84,4%) được tiếp đón khi đến viện, 74,4% cảm thấy
được tôn trọng về nhân phẩm, 71,6% đánh giá các điều dưỡng có năng lực
và am hiểu về chăm sóc lâm sàng của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự
liên quan đáng kể giữa sự hài lòng với số ngày người bệnh nằm viện (p=0,03)
và chất lượng buồng bệnh (p=0,037) [60].
1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh
về chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người
bệnh. Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc
chung của điều dưỡng, 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều
dưỡng. Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài
16
lòng với giao tiếp của điều dưỡng là 91,5%, có mối liên quan có ý nghĩa
thống kê giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng của người bệnh [1].
Nguyễn Ngọc Lý (2013) nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái
Nguyên cho kết quả: tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc tinh thần chiếm
79,8% và về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng là 64%, 79,8%
người bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa người bệnh và điều dưỡng. Tỷ lệ
hài lòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng là 65%.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan
chặt chẽ với trình độ học vấn, dân tộc và điều kiện kinh tế của người bệnh
[17].
Nghiên cứu của Dương Thị Bình Minh (2013) và cộng sự về thực trạng
công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sàng tại Bệnh
viện Hữu nghị Việt Đức năm 2013 trên 216 người bệnh cho thấy: đối tượng
nghiên cứu có độ tuổi trung bình là 70,6 tuổi. Có tới 59,7% nhập viện từ lần
thứ 3 trở lên và chủ yếu là điều trị nội khoa (87,5%). Có 4 trong 5 tiêu chí
được xếp loại để đánh giá công tác điều dưỡng thông qua phát vấn người
bệnh có tỷ lệ đạt yêu cầu tương đối cao là: tiếp đón người bệnh đạt 95,8%;
cơ sở về tâm lý tinh thần 95,9%; theo dõi, đánh giá người bệnh 94%; thực
hiện y lệnh của bác sỹ 90,3%. Riêng công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục
sức khoẻ có tỷ lệ đạt yêu cầu thấp hơn hẳn chỉ là 66,2%. 89,2% điều dưỡng
thực hiện tốt việc giúp người bệnh khi gặp khó khăn trong ăn uống. Công tác
chăm sóc, hỗ trợ vệ sinh hàng ngày cho thấy vẫn còn 14,6% không được điều
dưỡng giúp đỡ khi cần hoặc có giúp nhưng không thường xuyên [20].
Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của
người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại
Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy: 90% người bệnh hài lòng
17
khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe; có 90,3%
người bệnh hài lòng khi điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc và 91,3%
hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối
liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng
chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế [26].
Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2014) nghiên cứu về giao tiếp của điều
dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội, bệnh viện Đa
khoa Trung ương Thái Nguyên. Kết quả cho thấy: mức độ hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình X̅ ±
SD = 3,53 ± 0,49. Người bệnh đã không hài lòng cao với cả 3 khía cạnh của
giao tiếp: các yếu tố biện hộ; việc sử dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp
của điều dưỡng và các yếu tố giá trị. Tuy nhiên, người bệnh cũng có sự hài
lòng tương đối cao ở một vài nội dung: cung cấp thông tin nhất quán; hướng
dẫn, khuyến khích người bệnh chăm sóc phòng bệnh; chuẩn bị người bệnh
trước khi làm thủ thuật; sử dụng ánh mắt khi giao tiếp. Mức độ giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình X̅ ± SD = 3,29 ± 0,60. Nghiên cứu đã
chỉ ra rằng, mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng
đã được khẳng định rằng, sự hài lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích
cực với giao tiếp điều dưỡng (r = 0,63, p < 0,01) [29].
Phạm Thanh Hải và cộng sự (2015) khảo sát sự hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điểu dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa
Tịnh Biên, An Giang năm 2015 trên 250 người bệnh. Kết quả cho thấy:
44,8% người bệnh hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng. Trong đó,
tỷ lệ hài lòng về: thái độ tôn trọng người bệnh là 92%, hướng dẫn cho người
bệnh dùng thuốc là 85,2%, không gây phiền hà cho người bệnh là 92%. Tuy
nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về: cư xử ân cần nhã nhặn chỉ có 16,4%,
18
lắng nghe ý kiến của người bệnh chỉ 18%, động viên an ủi người bệnh khi
đau là 15,2%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người
bệnh dân tộc Khmer cao hơn người Kinh [12].
Đào Thanh Lam (2016) khảo sát tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung
ương về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng cho
thấy: số người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là 90%. Tỉ
lệ người bệnh hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực của điều dưỡng
là 90,7%. Nhưng tỉ lệ hài lòng với các thao tác, thủ tục của điều dưỡng chỉ
có 87,7%. Hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng công khai là
94,6%. Khảo sát cũng cho thấy người bệnh trên 60 tuổi có mức hài lòng cao
gấp 9,7 lần nhóm dưới 60 tuổi. Người bệnh có trên 2 đợt điều trị có tỷ lệ hài
lòng gấp 10,1 lần so với người bệnh có 1 đợt điều trị tại viện. Chưa tìm thấy
mối liên quan giữa giới tính, nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh khi
sử dụng dịch vụ tại viện [16].
Nguyễn Hoa Pháp (2016) nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh
điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm Tim mạch- Bệnh viện
Đại học Y Hà Nội trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảm thấy
hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điều
dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạt
động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hỗ trợ, về thực hiện các quy trình
kỹ thuật của điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng
3% người bệnh cảm thấy chấp nhận được và tỷ lệ người không hài lòng ở
mức dưới 1%. Hài lòng với điều dưỡng trong đêm trực là 96%. Hài lòng
chung về chăm sóc điều dưỡng là 97,6%. Khảo sát cũng cho thấy những
người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so
với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự
hài lòng chung. Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều
19
dưỡng khi ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi. Những
người có thời gian điều trị từ 6-15 ngày có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so
với người nằm viện 2-5 ngày [23].
Trần Sỹ Thắng và cộng sự (2016) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội
trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh
trên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người
bệnh là 91,0%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân
thiện của điều dưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và rất không hài lòng
chiếm 3,1%. Trong 3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng
về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và
người nhà người bệnh. 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng
về việc thông báo, hướng dẫn cho họ. Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của
điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm 92,7%. Hầu hết người bệnh (92.15%)
trả lời sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện,
tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng. Bên cạnh đó, vẫn có 2,1% đối
tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả
lời không rõ [30].
Nghiên cứu của Vũ Hương Giang (2018) trên 249 người bệnh điều trị
nội trú tại bệnh viện Tim Hà Nội cơ sở I cho thấy: tỷ lệ hài lòng chung với
chăm sóc điều dưỡng qua 8 tiểu mục là 79,1%. Trong đó cao nhất ở tiểu mục
hài lòng với thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh, bác
sỹ (97,6%), thấp nhất ở tiểu mục hài lòng chăm sóc điều dưỡng trong vòng
12h đầu nhập viện và chăm sóc điều dưỡng hằng ngày là 92,0%. Về yếu tố
liên quan: Những người có sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) có khác năng hài
lòng cao hơn 11,85 lần so với người không có BHYT về chăm sóc điều
dưỡng trong thực hiện thủ tục hành chính. Người bệnh có thời gian nằm viện
trên 15 ngày có khả năng hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng cao hơn
20
2,15 lần so với người có thời gian nằm viện 2-5 ngày. Người bệnh vào viện
trong tình trạng cấp cứu có khả năng hài lòng cao hơn 2,24 lần so với người
và viện theo hẹn/không cấp cứu. Người bệnh không tiến hành can thiệp có
khả năng hài lòng cao hơn 8,28 lần so với những người có can thiệp [10].
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Việt Hằng (2019) trên 408 người nhà người
bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương kết
quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung ở mức 22,8%. Riêng từng lĩnh vực: hài
lòng với khả năng tiếp cận 58,6%, hài lòng với sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh điều trị đạt 64%. Có 41,7% người nhà người bệnh trả lời
chắc chắn sẽ quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám, điều trị
tại khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung ương. Hầu hết các nội dung
thấp điểm là cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ sinh hoạt chưa tốt mà cụ
thể là chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng nước nóng lạnh, điều hòa… Về yếu
tố liên quan: Đối tượng nghiên cứu sống ở nông thôn có khả năng hài lòng
cao gấp 2,03 lần so với các đối tượng sống ở thành thị, người nhà người bệnh
có số ngày nằm viện dưới 7 ngày có khả năng hài lòng cao gấp 1,89 lần so
với người nhà của người bệnh có số ngày nằm viện từ 7 ngày trở lên, sự khác
biệt này có ý nghĩa thống kê [14].
1.6. Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi
dưới
(Theo “Tổng kết công tác năm 2019 và phương hướng hoạt động năm 2020
tại bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”)
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập từ năm 1902 cùng với sự
ra đời của Trường Y khoa Đông Dương, tiền thân của Trường Đại học Y Hà
Nội. Từ năm 1904, Bệnh viện chuyển về vị trí hiện tại với tên gọi Nhà thương
bảo hộ (Hôpital indigène du Protectorat). Bệnh viện mang các tên gọi khác
21
nhau qua từng giai đoạn lịch sử của đất nước: Bệnh viện Yersin (1943), Bệnh
viện Phủ Doãn (1954), Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cộng hòa Dân chủ
Đức (1958-1990) và Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức từ năm 1991 đến nay.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Bệnh viện luôn là một
trung tâm y tế hàng đầu gắn liền công tác khám chữa bệnh với nghiên cứu
khoa học y học và đào tạo y học. Ngày nay bệnh viện là một trung tâm y tế
chuyên sâu, được xếp hạng Bệnh viện chuyên khoa đặc biệt theo quyết định
số 1446/QĐ-BNV ngày 21/9/2015 của Bộ trưởng Bộ nội vụ. Bệnh viện có
quy mô 1728 giường bệnh với hơn 2200 thầy thuốc, cán bộ và nhân viên y
tế trong đó có: 04 Giáo sư, 32 Phó giáo sư, 46 Tiến sĩ, 288 Thạc sĩ và Bác sĩ
chuyên khoa sau đại học, 1210 điều dưỡng.
Khoa Phẫu thuật chi dưới là một trong 07 khoa phòng của Viện chấn
thương chỉnh hình thuộc bệnh viện Việt Đức. Khoa có trách nhiệm khám và
điều trị bệnh nhân chấn thương chỉnh hình tuyến cuối. Khoa có đội ngũ gồm
53 cán bộ công chức, khu điều trị nội trú có 55 giường bệnh và khu khám
điều trị ngoại trú.
Nhiệm vụ của khoa: Tư vấn, khám chữa bệnh trong lĩnh vực chấn
thương chỉnh hình; nghiên cứu khoa học và cải tiến kỹ thuật; đào tạo cơ bản
và đào tạo chuyên sâu cho học sinh, sinh viên y và học viên từ các tuyến cơ
sở đến học tập tại khoa; thực hiện chức năng chỉ đạo tuyến cho bệnh viện vệ
tinh và các bệnh viện tuyến trước; liên kết, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn
với các cơ sở y tế tương đương trong nước và các nước có nền y học tiên tiến
trên thế giới. Hàng năm, khoa khám và điều trị cho hàng nghìn người bệnh.
Riêng năm 2019 đã tiếp nhận điều trị nôi trú cho 7070 người bệnh (trong đó
số người bệnh phẫu thuật là 6806) và khám cho chuyên khoa co 10120 người
bệnh.
22
Từ năm 2014-2019 khoa đã thực hiện nhiều đề tài (11 dề tài) nghiên
cứu cấp cơ sở. Tuy nhiên, trong số đó chỉ có một đề tài là “Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh tại khoa phẫu thuật chi dưới, Viện Chấn thương chỉnh
hình, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức”.
- BHYT
- Học vấn
- Tình trạng bệnh
- Tuổi
- Nghề nghiệp
thức sử
-Tình trạng hôn nhân
- Hình dụng dịch vụ...
- Giới
- Địa chỉ
- Thu nhập
Chăm sóc điều dưỡng
Chăm sóc của điều dưỡng
Thủ tục hành chính
Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày
Chăm sóc điều dưỡng khi ra, chuyển viện
Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật
trong đêm trực
23
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức.
Tiêu chuẩn lựa chọn
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú tại khoa Phẫu thuật chi dưới,
bệnh viện Việt Đức, có đủ năng lực giao tiếp và có khả năng hoàn thành bộ câu
hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu.
Tiêu chuẩn loại trừ
Người bệnh đang trong tình trạng cấp cứu, tâm thần, tự kỉ, sa sút trí tuệ.
Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.1.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức.
2.1.3. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 3/2020 đến tháng 09/2020. Trong
đó thời gian thu thập số liệu từ 01/04/2020 đến 31/07/2020).
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích
2.2.2. Cỡ mẫu
p (1 - p)
(1-α/2)
n = Z2
d 2
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho ước tính một tỷ lệ trong quần thể:
24
Trong đó :
n : Cỡ mẫu
Z (1-α/2) là hệ số tin cậy, bằng 1,96 với độ tin cậy 95% (α = 0,05)
p = 79,1% là ước đoán tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chăm sóc
điều dưỡng, lấy theo nghiên cứu của Vũ Thu Giang [10].
d =0,06, là sai số tuyệt đối.
Cỡ mẫu tính được là 177 người, thêm 10% để phòng có thể có phiếu
thiếu thông tin không sử dụng được và làm tròn số thành 200.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu thuận tiện. Tất cả những người bệnh điều trị nội trú tại khoa
Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức đủ tiêu chuẩn, đều được chọn vào
nghiên cứu cho đến khi đủ cỡ mẫu.
2.3. Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá
2.3.1. Biến số và chỉ số nghiên cứu
Các biến số trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên hướng dẫn của
Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL
ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện
năm 2015 [6] và tham khảo một số nghiên cứu trước đó [10],[14].
25
Bảng 2.1. Các biến số và chỉ số nghiên cứu
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đón tiếp lúc vào viện theo các mức độ.
Sự hài lòng về thủ tục hành chính khi người bệnh
Phát vấn
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng
nhập viện, chuyển viện
dẫn thủ tục hành chính, chuyển viện
nhanh theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD xử trí
ban đầu khi mới nhập viện theo các
mức độ
Sự hài lòng về chăm sóc
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực
điều dưỡng trong 12 giờ
hiện các y lệnh thuốc, xét nghiệm
Phát vấn
đầu
theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng
dẫn nội quy khoa phòng và chế độ
theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD chuẩn
bị, hướng dẫn và thực hiện y lệnh
thuốc theo chỉ định trước phẫu thuật
theo các mức độ
Phát vấn
Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi can thiệp
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hỗ trợ, tạo điều kiện làm thủ tục hành chính nhanh chóng theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giúp đỡ người bệnh đến phòng phẫu thuật theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng với sự chuyên
nghiệp của ĐD trong phòng phẫu
thuật theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi được ĐD
theo dõi thường xuyên sau phẫu
thuật theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng
dẫn chế độ ăn uống, vận động, vệ sinh sau khi phẫu thuật theo các mức
độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi cần giúp
đỡ của ĐD trong đêm ở các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thực
hiện y lệnh thuốc điều trị, theo dõi
đúng giờ theo các mức độ
Sự hài lòng về chăm sóc
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD sẵn
Phát vấn
điều dưỡng trong đêm trực
sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng về việc ĐD
thường xuyên đi tua các buồng bệnh
để theo dõi NB trong đêm trực theo
các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD thanh
toán ra viện, chuyển khoa nhanh gọn theo các mức độ
Phát vấn
Sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục thanh toán, bảo hiểm y tế theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng dẫn người bệnh dùng thuốc kho ra
viện theo các mức độ
26
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng
dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ
sinh và luyện tập tại nhà theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng
dẫn NB cách phát hiện các dấu hiệu,
triệu chứng bất thường cần phải
nhập viện theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD hướng
dẫn người bệnh tái khám theo hẹn
theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD tiếp
đón vào viện theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân
cần của ĐD tại các bệnh phòng theo
các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD đưa người bệnh đi làm các xét nghiệm
cận lâm sàng theo các mức độ
Sự hài lòng về thái độ, kỹ
- Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân
năng giao tiếp của điều
Phát vấn
cần, tôn trọng của ĐD trong phẫu
dưỡng
thuật theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân
cần, tôn trọng của ĐD hành chính
thanh toán khi ra viện theo các mức độ
- Tỷ lệ % NB hài lòng khi ĐD giải thích động viên hướng dẫn NB trước khi tiến hành phẫu thuật chăm sóc theo các mức độ
27
- Tỷ lệ % NB hài lòng với giá viện
phí phải chi trả
Sự hài lòng của người
- Tỷ lệ % NB hài lòng chung về cơ sở vật chất của BV
Phát vấn
bệnh với dịch vụ y tế
- Tỷ lệ % NB quay trở lại hoặc giới
thiệu cho người khác đến bệnh viện
không?
28
p, OR, CI95% giữa tuổi và hài lòng
Phân tích
Tuổi
chung
thống kê
p, OR, CI95% giữa giới và hài lòng
Phân tích
Giới
chung
thống kê
p, OR, CI95% giữa nơi sống và hài
Phân tích
Nơi ở
lòng chung
thống kê
p, OR, CI95% giữa tình trạng hôn
Phân tích
Tình trạng hôn nhân
nhân và hài lòng chung
thống kê
p, OR, CI95% giữa trình độ học vấn
Phân tích
Trình độ học vấn
và hài lòng chung
thống kê
Nghề nghiệp
p, OR, CI95% giữa nghề nghiệp và hài lòng chung
Phân tích thống kê
Thu nhập bình quân/người/ tháng
p, OR, CI95% giữa thu nhập và hài lòng chung
Phân tích thống kê
Thời gian nằm viện
p, OR, CI95% giữa thời gian nằm viện và hài lòng chung
Phân tích thống kê
p, OR, CI95% giữa tình trạng nhập
Phân tích
Tình trạng lúc nhập viện
viện và hài lòng chung
thống kê
Loại phòng bệnh
p, OR, CI95% giữa loại phòng bệnh và hài lòng chung
Phân tích thống kê
Số lần nhập viện trong 5
p, OR, CI95% giữa số lần điều trị và
Phân tích
năm gần đây tại khoa
hài lòng chung
thống kê
Bảo hiểm y tế
p, OR, CI95% giữa loại BHYT và hài lòng chung
Phân tích thống kê
p, OR, CI95% giữa loại hình dịch vụ
Phân tích
Hình thức sử dụng dịch vụ
sử dụng và hài lòng chung
thống kê
29
Hài lòng chung của người
Điểm trung bình, độ lệch chuẩn, tỷ
Phân tích
bệnh về chăm sóc điều
lệ % hài lòng chung theo các nhóm
thống kê
dưỡng
yếu tố
2.3.2. Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh dùng
trong nghiên cứu
Số người bệnh nội trú trả lời hài lòng Tỷ lệ % hài lòng của = người bệnh nội trú Tổng số người bệnh nội trú tham gia nghiên cứu
Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa
Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức trong nghiên cứu này chúng tôi sử
dụng bộ thang đo Likert 5 mức độ. Thang đo này phù hợp với hướng dẫn của
Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL
ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện
năm 2015 [6]. Đây cũng là thang đo được dùng nhiều trong các nghiên cứu
30
trước đây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xã hội và y tế. Thang đo trong nghiên
cứu gồm 48 tiểu mục (Phụ lục 1) chia thành 8 lĩnh vực:
(1) Hài lòng về thủ tục hành chính: 6 tiểu mục
(2) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày: 15 tiểu mục
(3) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng khi can thiệp: 6 tiểu mục
(4) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng sau khi can thiệp: 4 tiểu mục
(5) Hài lòng về Chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực: 5 tiểu mục
(6) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện: 7 tiểu mục
(7) Hài lòng về Thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
với bác sỹ: 2 tiểu mục
(8) Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện: 3 tiểu mục
Mức độ hài lòng của người bệnh đối với mỗi lĩnh vực trên được đánh giá
dựa trên thang điểm Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm);
Không hài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài
lòng (5 điểm).
Trong nghiên cứu này, với mỗi tiểu mục, người bệnh lựa chọn mức 1 đến
mức 3 được xếp vào nhóm “Không hài lòng”, lựa chọn mức 4 đến mức 5
được xếp vào nhóm “Hài lòng” [6],[10]. Với mỗi lĩnh vực, sự hài lòng của
Tổng số điểm tất cả các tiểu mục của “X”
người bệnh được đánh giá qua điểm trung bình:
=
Tổng số tiểu mục của “X”
Người bệnh được đánh giá là “Hài lòng” với lĩnh vực X khi hài lòng với tất
cả các tiểu mục của lĩnh vực đó. Nếu có 01 tiểu mục trở lên thuộc nhóm
“Không hài lòng” thì đánh giá của người bệnh là “Không hài lòng” với lĩnh
vực X.
31
Sự hài lòng chung của người bệnh trong nghiên cứu này được đánh giá
Tổng số điểm của 48 tiểu mục của 8 yếu tố
qua trung bình tổng điểm hài lòng của tất cả 48 tiểu mục của 8 lĩnh vực trên.
=
48 tiểu mục
Nếu tất cả các lĩnh vực được xếp loại “Hài lòng” thì mức độ hài lòng
chung của người bệnh là “Hài lòng”. Nếu từ 1/8 lĩnh vực trở lên được xếp
loại “Không hài lòng” thì mức độ hài lòng chung sẽ là “Không hài lòng”.
Biến hài lòng chung (khi tất cả 48 tiểu mục đều hài lòng) được sử dụng
làm biến phụ thuộc để phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh nội trú tại khoa Phẫu thuật chi dưới được nghiên cứu.
2.4. Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin
2.4.1. Công cụ thu thập thông tin
Sử dụng bộ câu hỏi tự điền (Phụ lục 1). Bộ câu hỏi này được xây dựng
dựa trên các biến số cần thu thập và tham khảo bộ câu hỏi trong nghiên cứu
của Nguyễn Hoa Pháp và nghiên cứu của Vũ Thu Giang [23],[10].
Bộ câu hỏi gồm hai phần:
Phần I. Thông tin chung về người bệnh.
Phần II. Sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng, gồm các
câu hỏi khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều
dưỡng.
2.4.2. Kỹ thuật thu thập thông tin
Nghiên cứu viên thực hiện thu thập thông tin là học viên cao học và một
số sinh viên điều dưỡng được tập huấn kỹ về bộ câu hỏi phỏng vấn.
32
Thời điểm thu thập thông tin: Người bệnh được lựa chọn điền phiếu thu
thập thông tin ở thời điểm người bệnh đã làm xong thủ tục thanh toán ra viện
để tránh tâm lý e ngại khi trả lời phiếu.
Khi người bệnh hoàn thành thủ tục thanh toán, nghiên cứu viên phát
phiếu cho người bệnh và hướng dẫn người bệnh tự điền phiếu.
2.5. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu và cách khắc phục
2.5.1. Các sai số có thể gặp trong nghiên cứu
Sai số trong quá trình phỏng vấn: Do người bệnh không hợp tác, sai số
nhớ lại, người bệnh không hiểu câu hỏi, trả lời sai.
Sai số trong quá trình nhập liệu.
2.5.2. Cách khắc phục
Thiết kế bộ câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu; điều tra thử trước khi thu thập số
liệu chính thức để phát hiện bất hợp lý, từ đó điểu chỉnh và tập huấn kĩ cho
điều tra viên về kỹ năng: tiếp xúc, giải thích, giao tiếp với người bệnh, giám
sát chặt chẽ quá trình thu thập số liệu.
Tạo tệp check để tránh nhập sai số liệu.
2.6. Xử lý và phân tích số liệu
Số liệu thu thập về được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần mềm
Epidata 3.1 và xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê STATA 20.0.
Sử dụng thống kê mô tả được dùng để mô tả các biến về đặc điểm của
người bệnh nội trú và sự hài lòng của họ: biến định tính gồm số lượng, tỷ lệ
(%), biểu đồ tỷ lệ; biến định lượng gồm giá trị trung bình (TB) ± độ lệch
chuẩn (SD).
Thống kê suy luận: tính toán tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy
(95%CI) để tìm yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh về chăm
sóc điều dưỡng.
33
2.7. Đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành sau khi đã được Hội đồng đề cương của
Trường Đại học Thăng Long thông qua và được sự cho phép của Ban Lãnh
đạo Bệnh viện Việt Đức.
Người bệnh được giải thích về mục đích và nội dung của nghiên cứu
trước khi tiến hành và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu. Việc phỏng
vấn được tiến hành vào thời điểm thuận tiện cho người bệnh, sau khi đã hoàn
tất các thủ tục thanh toán viện phí trước khi xuất viện. Việc thực hiện nghiên
cứu không ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh: không lấy máu, không
dùng thuốc điều trị.
Nghiên cứu đảm báo tính bảo mật thông tin và tính vô danh: Phiếu điều
tra không thu thập họ, tên người trả lời, những thông tin cá nhân khác được
giữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ
mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ một mục đích nào khác.
Sau khi được Hội đồng chấm luận văn của trường Đại học Thăng Long
thông qua, kết quả nghiên cứu và những ý kiến đề xuất sẽ được phản hồi tới
Ban lãnh đạo khoa và Ban Giám đốc bệnh viện nhằm góp phần cải thiện chất
lượng dịch vụ tại khoa Phẫu thuật chi dưới và bệnh viện nói chung.
2.8. Hạn chế của nghiên cứu
Việc chọn mẫu thuận tiện và thu thập thông tin từ người bệnh của nghiên
cứu sẽ ít nhiều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu do những người đồng ý
tham gia nghiên cứu thường là những người có thiện ý, ý kiến của họ có thể sẽ
thiên về hướng hài lòng nhiều hơn. Mặt khác, thu thập thông tin vào lúc người
bệnh đã xong thủ tục thanh toán sẽ tránh được sự e ngại của người bệnh trong
cung cấp những thông tin nhạy cảm nhưng cũng có hạn chế là khi xong việc
rồi họ rất muốn về ngay nên có thể chưa cân nhắc kỹ câu hỏi đã trả lời dẫn đến
câu trả lời không thật chính xác.
34
3.1. Thực trạng hài lòng của đối tượng nghiên cứu
36,5
63,5
3.1.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 3.1. Giới tính của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Đối tượng nữ tham gia nghiên cứu chiếm tỷ lệ (63,5%) cao hơn so với
đối tượng nam (36,5%).
Bảng 3.1. Tuổi của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Nhóm tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Dưới 30 tuổi 31 15,5
30 – 50 tuổi 73 36,5
Trên 50 tuổi 96 48,0
200 100 Tổng
Đối tượng nghiên cứu phần lớn có tuổi từ 30 trở lên, trong đó đối tượng
nằm trong nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (48%), nhóm dưới 30 tuổi
chiếm tỷ lệ thấp nhất (15,5%).
35
Bảng 3.2. Tình trạng hôn nhân của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Tình trạng hôn nhân Số lượng Tỷ lệ (%)
17 8,5 Chưa kết hôn
171 85,5 Đã kết hôn
12 6,0 Góa vợ/chồng
200 100 Tổng
Hầu hết đối tượng tham gia nghiên cứu đã kết hôn (85,5%) hoặc góa
vợ/chồng (6,0%), đối tượng chưa kết hôn chỉ chiếm 8,5%.
Bảng 3.3. Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
137 68,5 ≤Trung học phổ thông
52 26,0 TC/CĐ/ĐH
11 5,5 Sau đại học
200 100 Tổng
Phần lớn đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn trung học phổ thông
(68,5%), tỷ lệ đối tượng có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học chiếm
26,0%. Ngoài ra có 5,5% đối tượng có trình độ sau đại học.
36
Bảng 3.4. Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%)
15 7,5 Học sinh, sinh viên
37 18,5 Nông dân
28 14,0 Công nhân
51 25,5 Viên chức
33 16,5 Hưu trí
36 18,0 Khác
200 100 Tổng
Nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu khá đa dạng, trong đó chiếm tỷ
lệ cao nhất là nhóm viên chức nhà nước (25,5%), tiếp đó là nhóm nông dân
(18,5%) và công nhân (14%). Nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất
39,5
60,5
(7,5%).
Nông thôn Thành thị
Biểu đồ 3.2. Nơi sống của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Phần lớn đối tượng nghiên cứu sinh sống tại khu vực thành thị (60,5%),
tỷ lệ đối tượng sống tại khu vực nông thôn chiếm 39,5%.
33,5
66,5
37
Cấp cứu Không cấp cứu
Biểu đồ 3.3. Tình trạng nhập viện của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Đối tượng nghiên cứu nhập viện theo hình thức xếp lịch hẹn trước chiếm
tỷ lệ cao hơn (66,5%) nhóm đối tượng nghiên cứu nhập viện theo hình thức
8,5
91,5
cấp cứu (33,5%).
Có BHYT Không có BHYT
Biểu đồ 3.4. Tình trạng bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu
(n=200)
Hầu hết đối tượng nghiên cứu đều có bảo hiểm y tế khi nằm viện
(91,5%), tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có 8,5% đối tượng không có bảo
hiểm y tế.
38
Bảng 3.5. Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng khi điều trị
(n=200)
Loại bảo hiểm sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%)
147 BHYT đúng tuyến 73,5
36 BHYT trái tuyến 18,0
17 Tự nguyện 8,5
200 100 Tổng
Phần lớn đối tượng nghiên cứu sử dụng bảo hiểm y tế đúng tuyến hoặc
được chuyển tuyến theo quy định (73,5%), bên cạnh đó có 18% đối tượng
sử dụng bảo hiểm trái tuyến và 8,5% đối tượng không sử dụng bảo hiểm mà
tự chi trả các chi phí.
Bảng 3.6. Thời gian nằm viện của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Thời gian nằm viện Số lượng Tỷ lệ (%)
33 <5 ngày 16,5
141 Từ 5 – 10 ngày 70,5
26 >10 ngày 13,0
200 100 Tổng
Đối tượng nghiên cứu điều trị tại bệnh viện phần lớn nằm trong khoảng
thời gian từ 5 đến 10 ngày (70,5%). Tiếp đến là <5 ngày (16,5%), đối tượng
nằm viện trên 10 ngày chỉ chiếm 13%.
39
Bảng 3.7. Loại phòng nằm điều trị của đối tượng nghiên cứu (n=200)
Loại phòng điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Phòng dịch vụ 13,5 27
Phòng bình thường 86,5 173
100 200 Tổng
Hầu hết đối tượng nghiên cứu sử dụng phòng bình thường trong quá
trình điều trị (86,5%), tỷ lệ đối tượng nghiên cứu sử dụng phòng dịch vụ chỉ
chiếm 13,5%.
Bảng 3.8. Thu nhập bình quân gia đình của đối tượng nghiên cứu
(n=200)
Thu nhập bình quân Số lượng Tỷ lệ (%)
≤ 3 triệu 14,0 28
> 3 triệu – 5 triệu 58,5 117
Trên 5 triệu 27,5 55
Tổng 100 200
Phần lớn đối tượng nghiên cứu có thu nhập bình quân gia đình trên 3
triệu đồng, trong đó nhóm đối tượng có thu nhập bình quân từ 3 – 5 triệu
chiếm 58,5%, nhóm thu nhập trên 5 triệu chiếm 27,5%.
40
3.1.2. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng
Bảng 3.9. Sự hài lòng của người bệnh về thực hiện thủ tục hành chính
(n=200)
Điều dưỡng sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi nhập viện
200 100 0 0
Hướng dẫn nội quy khoa phòng và nội quy bệnh viện rõ ràng với người bệnh
193 96,5 3,5 7
Hướng dẫn làm thủ tục bảo hiểm nhanh gọn, thuận tiện
181 90,5 19 9,5
Sắp xếp làm thủ tục cho người bệnh vào viện theo thứ tự và theo tình trạng bệnh
200 100 0 0
Bàn giao người bệnh chuyên nghiệp, đơn giản, gọn nhẹ, giữa điều dưỡng hành chính và điều dưỡng bệnh phòng
199 99,5 1 0,5
Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng hành chính, tiếp đón vào viện
191 95,5 9 4,5
178 89,0 22 11,0
Hầu hết đối tượng nghiên cứu (89%) hài lòng với tất cả các tiểu mục về
thực hiện thủ tục hành chính. Trong đó hai tiểu mục đạt được hài lòng cao
nhất (100%) là “sẵn sàng tiếp nhận người bệnh” và “sắp xếp người bệnh theo
thứ tự và tình trạng bệnh”. Bên cạnh đó, hai tiểu mục mục “hướng dẫn thủ
tục làm bảo hiểm” (90,5%) và “thái độ ân cần, thân thiện” (95,5%) vẫn còn
tỷ lệ nhỏ đối tượng chưa thực sự hài lòng.
41
Bảng 3.10. Sự hài lòng của NB về chăm sóc ĐD hàng ngày (n=200)
200 100 0 0
200 100 0 0
198 99 2 1
195 97,5 5 2,5
199 99,5 1 0,5
200 100 0 0
200 100 0 0
187 93,5 13 6,5
8 192 96,0 4,0
200 100 0 0
200 100 0 0
200 100 0 0
5 195 97,5 2,5
191 95,5 2 1
Thực hiện các y lệnh thuốc đúng giờ và chính xác Thực hiện các xét nghiệm kịp thời, chính xác và đúng y lệnh của bác sỹ Hướng dẫn giáo dục sức khoẻ, nghỉ ngơi theo bệnh lý Hài lòng với chăm sóc của điều dưỡng lúc mới nhập viện Thực hiện lấy dấu hiệu sinh tồn: hàng ngày có ghi theo dõi đầy đủ, đúng giờ Thực hiện kỹ thuật lấy máu thành thạo, chính xác Thực hiện quy trình, kỹ thuật (tiêm, thay băng, đặt sonde..) thành thạo, chính xác Giải thích, hướng dẫn người bệnh về chế độ ăn bệnh lý Giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh trong các hoạt động (đi làm xét nghiệm, can thiệp, ăn uống vệ sinh…) Kiểm tra tên, tuổi của người bệnh trong quá trình chăm sóc Hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, rõ ràng cho người bệnh, có ký nhận và dán công khai thuốc tại hồ sơ chăm sóc Người bệnh uống thuốc tại giường khi có sự nhắc nhở của điều dưỡng Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng Hài lòng về cách giải thích, động viên, hướng dẫn trước khi tiến hành các thủ thuật chăm sóc của điều dưỡng Hài lòng với sự chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân của điều dưỡng trước khi vào buồng bệnh
181 90,5 19 9,5
179 89,5 21 10,5
42
Bảng 3.10 cho thấy tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các
tiểu mục về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày chiếm tỷ lệ cao (89,5%). Trong
đó hầu hết các tiểu mục liên quan đến thủ thuật, và các hoạt động chuyên
môn của điều dưỡng đều nhận được sự hài lòng của đối tượng. Tuy nhiên
các tiểu mục về nội dung chào hỏi, giới thiệu bản thân của điều dưỡng
(90,5%) và giải thích của điều dưỡng về chế độ ăn bệnh lý (93,5%) tỷ lệ hài
lòng thấp hơn.
Bảng 3.11. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều
dưỡng khi phẫu thuật (n=200)
Người bệnh được ĐD chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh thuốc đầy đủ trước khi phẫu thuật
200 100 0 0
Người bệnh được ĐD làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng
197 98,5 1,5 3
Người bệnh được ĐD đưa đến phòng phẫu thuật an toàn
200 100 0 0
Điều dưỡng trong phòng phẫu thuật làm việc chuyên nghiệp, thành thạo
200 100 0 0
Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của ĐD đưa đi làm phẫu thuật
191 95,5 9 4,5
Hài lòng về chăm sóc của ĐD tại phòng phẫu thuật
199 99,5 1 0,5
189 94,5 11 5,5
Hầu hết đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm
sóc điều dưỡng khi phẫu thuật (94,5%), bên cạnh đó vẫn còn 5,5% đối tượng
43
chưa hài lòng với việc chăm sóc. Chưa hài lòng chủ yếu thể hiện ở mục thái
độ ân cần, thân thiện của điều dưỡng trong quá trình đưa đối tượng đi làm
can thiệp (4,5%).
Bảng 3.12. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều
dưỡng sau khi phẫu thuật (n=200)
Người bệnh được điều dưỡng theo dõi thường xuyên sau khi phẫu thuật
177 88,5 23 11,5
Gia đình người bệnh được điều dưỡng hướng dẫn cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí các dấu hiệu bất thường
189 94,5 11 5,5
Hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động vệ sinh sau khi phẫu thuật
185 92,5 15 7,5
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng sau phẫu thuật
187 93,5 13 6,5
171 85,5 29 14,5
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm sóc
của điều dưỡng sau khi phẫu thuật cao (85,5%). Trong lĩnh vực này, mục đối
tượng nghiên cứu chưa hài lòng cao là việc điều dưỡng theo dõi sau phẫu
thuật chưa thường xuyên (11,5%), hướng dẫn chế độ ăn, vận động, vệ sinh
sau phẫu thuật (7,5%).
44
Bảng 3.13. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều
dưỡng trong đêm trực (n=200)
Vị trí điều dưỡng trực thuận tiện khi người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ
183 91,5 17 8,5
Thực hiện y lệnh trong đêm, theo dõi đúng giờ
191 95,5 9 4,5
Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu
178 89,0 22 11,0
Thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh trong đêm trực
177 88,5 23 11,5
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực
197 98,5 3 1,5
175 87,5 25 12,5
Phần lớn đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm
sóc của điều dưỡng trong đêm trực (87,5%), tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn
12,5% đối tượng chưa thực sự hài lòng. Sự chưa hài lòng thể hiện nhiều nhất
tại các mục thường xuyên đi tua theo dõi người bệnh về đêm (11,5%) và sẵn
sàng giúp đỡ khi có yêu cầu từ người bệnh (11,0%).
45
Bảng 3.14. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều
dưỡng khi ra viện, chuyển viện (n=200)
Làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn
195 97,5 5 2,5
Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh, chính xác
183 91,5 17 8,5
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị
198 99,0 2 1,0
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà
182 91,0 18 9,0
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện
181 90,5 19 9,5
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn
189 94,5 11 5,5
Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng hành chính thanh toán ra viện
179 89,5 21 10,5
171 85,5 29 14,5
Đối tượng nghiên cứu hài lòng với cả 7 tiểu mục về chăm sóc của điều
dưỡng khi ra viện, chuyển viện chiếm tỷ lệ cao (85,5%). Dối tượng chưa hài
lòng đến từ các mục thái độ ân cần, thân thiện của điều dưỡng khi thanh toán
ra viện (10,5%); hướng dẫn người nhà và người bệnh dấu hiệu, triệu chứng
bất thường (9,5%) và hướng dẫn chế độ ăn uống, tập luyện tại nhà (9,0%).
46
Bảng 3.15. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về thái độ, kỹ năng
giao tiếp của điều dưỡng (n=200)
Hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng
187 93,5 13 6,5
Hài lòng về thái độ, giao tiếp, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng
179 89,5 21 10,5
173 86,5 27 13,5
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với cả 2 tiểu mục về thái độ, kỹ
năng giao tiếp của điều dưỡng chiếm 86,5%. Vẫn còn đối tượng nghiên cứu
chưa hài lòng về thái độ giao tiếp, thân thiện của điều dưỡng chiểm 10,5%.
Bảng 3.16. Sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế chung
của bệnh viện (n=200)
Hài lòng với giá viện phí chi trả
Hài lòng về cơ sở vật chất của bệnh viện
189 94,5 11 5,5
185 92,5 15 7,5
Hài lòng và quay trở lại, giới thiệu cho người khác đến viện
192 96,0 8 4,0
183 91,5 17 8,5
Đối tượng nghiên cứu hài lòng với cả 3 tiểu mục về dịch vụ y tế chung
của bệnh viện chiếm tỷ lệ cao (91,5%). Trong đó tiểu mục có tỷ lệ hài lòng
thấp nhất là cơ sở vật chất của bệnh viện (92,5%).
47
Bảng 3.17. Điểm trung bình các tiểu mục về sự hài hòng của người
bệnh về sự chăm sóc của điều dưỡng (n=200)
4,3 ± 0,4
Hài lòng về thủ tục hành chính
4,3 ± 0,2
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng sau 12h nhập viện và hằng ngày
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng khi phẫu thuật
4,5 ± 0,5
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng sau khi phẫu thuật
4,1 ± 0,7
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực
4,3 ± 0,6
4,2 ± 0,8
Hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng đi ra viện, chuyển viện
4,3 ± 0,4
Hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh, với bác sỹ
Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện
4,5 ± 0,2
Điểm trung bình đánh giá sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu
là 4,3 (±0,7) điểm. Trong đó điểm hài lòng trung bình cao nhất thuộc về 2
lĩnh vực chăm sóc khi phẫu thuật 4,5 (±0,5) và dịch vụ y tế chung của bệnh
viện 4,5 (±0,2). Điểm hài lòng trung bình thấp nhất ở lĩnh vực chăm sóc của
điều dưỡng sau phẫu thuật 4,1 (± 0,7).
48
Bảng 3.18. Đánh giá sự hài lòng chung của đối tượng nghiên cứu
(n=200)
Đánh giá sự hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%)
157 Hài lòng 78,5
43 Chưa hài lòng 21,5
200 Tổng 100
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng chung (hài lòng với tất cả 8 lĩnh
vực) chiếm tỷ lệ 78,5%, bên cạnh đó tỷ lệ chưa hài lòng chiếm tỷ lệ 21,5%.
3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.19. Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng OR Giới p (95% CI) SL % SL %
55 75,3 18 24,7 0,7 Nam 0,4 (0,3 – 1,6) 102 80,3 25 19,7 Nữ
Bảng 3.19 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố giới tính và sự
hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,4).
49
Bảng 3.20. Mối liên quan giữa tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên
cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng OR Tuổi p (95% CI) SL % SL %
21 67,7 10 32,3 1 1 <30 tuổi
30 – 50 tuổi 60 82,2 13 17,) 0,1 0,45 (0,2 – 1,4)
0,55 >50 tuổi 76 79,2 20 20,8 0,2 (0,2 – 1,5)
Bảng 3.20 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố tuổi và sự hài
lòng của đối tượng nghiên cứu (p > 0,05).
Bảng 3.21. Mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của
đối tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng OR Tình trạng p hôn nhân (95% CI) SL % SL %
Chưa kết hôn 11 64,7 6 35,3 0,46 0,14 (0,15 – 1,6) Đã kết hôn 146 79,8 37 20,2
Bảng 3.21 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố tình trạng hôn
nhân và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,14).
50
Bảng 3.22. Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng Trình độ OR p học vấn (95% CI) SL % SL %
114 83,2 23 16,8 2,3 ≤ THPT 0,01 (1,1 – 4,9) 43 68,3 20 31,7 Trên THPT
Bảng 3.22 cho thấy có mối liên quan giữa yếu tố trình độ học vấn và sự
hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,01). Nhóm đối tượng có trình độ
học vấn THPT trở xuống có khả năng hài lòng cao hơn 2,3 lần so với nhóm
đối tượng có trình độ học vấn trên THPT.
Bảng 3.23. Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng Nghề nghiệp p OR (95% CI) SL % SL %
30 18,9 7 Nông dân 81,1 1 1
17,9 5 Công nhân 23 82,1 0,9 0,9 (0,2 – 3,9)
Viên chức 38 74,5 13 25,5 0,4 1,4 (0,5 – 4,9)
Hưu trí 25 75,8 8 24,2 0.58 1,37 (0,4 – 5,1)
Khác 41 80,4 10 19,6 0,9 1,04 (0,3 – 3,6)
Bảng 3.23 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố nghề nghiệp và
sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p > 0,05).
51
Bảng 3.24. Mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng OR Nơi sống p (95% CI) SL % SL %
Thành thị 88 72,7 33 27,3 2,58 0,014 (1,14 – 6,3) Nông thôn 69 87,3 10 12,7
Bảng 3.24 cho thấy có mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng của
đối tượng nghiên cứu (p = 0,014). Nhóm đối tượng sống tại khu vực nông
thôn có khả năng hài lòng cao gấp 2,58 lần nhóm đối tượng sống tại khu vực
thành thị.
Bảng 3.25. Mối liên quan giữa tình trạng nhập viện và sự hài lòng của
đối tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng Tình trạng OR p nhập viên (95% CI) % SL % SL
Cấp cứu 76,1 16 23,9 51 0,8 0,56 (0,4 – 1,8) Không cấp cứu 106 79,7 27 20,3
Bảng 3.25 cho thấy không có mối liên quan giữa tình trạng nhập viện
và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,56).
52
Bảng 3.26. Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng Sử dụng OR p BHYT (95% CI) SL % SL %
Sử dụng 144 78,7 39 21,3 BHYT 1,13 0,76* (0,3 – 3,9) Không sử dụng 13 76,5 4 23,5 BHYT
* Fisher’s exact test
Bảng 3.26 cho thấy không có mối liên quan giữa việc sử dụng bảo hiểm
y tế với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,76).
Bảng 3.27. Mối liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT với sự hài
lòng của đối tượng nghiên cứu (n=183)
Hài lòng Chưa hài lòng Hình thức sử OR p dụng BHYT (95% CI) SL % SL %
Đúng tuyến 116 31 78,9 21,1 1,07 0,88 (0,4 – 2,7) Trái tuyến 28 8 77,8 22,2
Bảng 3.27 cho thấy không có mối liên quan giữa hình thức sử dụng
BHYT và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,88).
53
Bảng 3.28. Mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của
đối tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng Thời gian nằm OR p viện (95% CI) SL % SL %
<5 ngày 27 81,8 6 18,2 1 1
1,1 Từ 5 – 10 ngày 113 28 0,8 80,1 19,9 (0,4 – 3,6)
2,3 >10 ngày 17 9 0,15 65,4 34,6 (0,6 – 9,6)
Bảng 3.28 cho thấy tỷ lệ hài lòng của đối tượng nghiên cứu giảm dần
theo thời gian nằm viện. Tuy nhiên, chưa có mối liên quan giữa yếu tố thời
gian nằm viện và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p>0,05).
Bảng 3.29. Mối liên quan giữa loại phòng bệnh và sự hài lòng của đối
tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng OR Loại phòng P bệnh (95% CI) SL % SL %
Dịch vụ 23 85,2 4 14,8 1,67 0,45* (0,5 – 7,0) Bình thường 134 77,5 39 22,5
* Fisher’s exact test
Bảng 3.29 cho thấy không mối liên quan giữa loại phòng bệnh đối tượng
sử dụng và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,45).
54
Bảng 3.30. Mối liên quan giữa thu nhập bình quân và sự hài lòng của
đối tượng nghiên cứu (n=200)
Hài lòng Chưa hài lòng Thu nhập OR P bình quân (95% CI) SL % SL %
≤3 triệu 17 60,7 11 39,3 2,8 0,01 (1,1 – 7,1) >3 triệu 140 81,4 32 18,6
Bảng 3.30 chỉ ra có mối liên quan giữa yếu tố thu nhập bình quân và sự
hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,01). Nhóm đối tượng có thu nhập
bình quân >3 triệu có khả năng hài lòng cao hơn 2,8 lần so với nhóm đối
tượng có thu nhập bình quân từ 3 triệu trở xuống.
55
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN
4.1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng
tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020
Theo kết quả nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ hài lòng chung của đối
tượng nghiên cứu về công tác chăm sóc của điều dưỡng đạt 78,5% (bảng 3.18), với điểm hài lòng trung bình X̅ = 4,3 ± 0,7 (bảng 3.17). Kết quả
nghiên cứu của chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Vũ
Hương Giang thực hiện tại bệnh viện Tim Hà Nội cơ sở I với tỷ lệ hài lòng
chung với chăm sóc điều dưỡng qua 8 tiểu mục là 79,1% và nghiên cứu của
tác giả Moloud F.F và cộng sự tại Bệnh viện Đại học Arak với tỷ lệ hài lòng
của người bệnh chiếm 81,7% và kết quả nghiên cứu của tác giả [10], [52].
So với kết quả của nhiều nghiên cứu khác tỷ lệ hài lòng của đối tượng ở mức
78,5% chưa thực sự cao, tuy nhiên kết quả nghiên cứu của chúng tôi vẫn cao
hơn so với một số nghiên cứu như nghiên cứu của tác Nguyễn Thị Việt Hằng
tại Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương với tỷ lệ hài lòng chung
ở mức 22,8%; nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Thái Nguyên tỷ lệ hài lòng chung của đối tượng là 65%; nghiên
cứu của tác giả Buchanan và cộng sự tại khoa cấp cứu, bệnh viện đại học Y
ở Jamaica với tỷ lệ hài lòng đạt 59,9% [14], [17], [40]. Giải thích cho sự khác
biệt trong kết quả nghiên cứu của chúng tôi so với kết quả nghiên cứu của
các tác giả kể trên có thể xuất phát từ đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và
địa điểm nghiên cứu, đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng
được thực hiện tại bệnh viện Nhi, đối tượng chăm sóc khá đặc thù là trẻ em
do vậy việc tiếp xúc thực hiện thủ thuật, chăm sóc và giao tiếp cũng khó hơn
rất nhiều so với người trưởng thành, ngoài việc tiếp xúc với bệnh nhi, các
điều dưỡng trong nghiên cứu còn được đánh giá cả các hoạt động giao tiếp
56
với người nhà của bệnh nhi, do vậy kết quả đánh giá sự hài lòng trong nghiên
cứu của tác giả này cũng khắt khe hơn rất nhiều, chỉ đạt 22,8% [14]. Còn
trong nghiên cứu của tác giả Buchanan địa điểm thực hiện nghiên cứu được
thực hiện tại khoa cấp cứu, đặc thù của khoa cấp cứu là cường độ và áp lực
công việc của điều dưỡng tại đây cũng lớn hơn nhiều so với các khoa điều
trị thông thường, các trường hợp người bệnh đến cấp cứu phần lớn là những
trường hợp cần được can thiệp hoặc hỗ trợ nhanh trong thời gian ngắn để
giành giật sự sống, do đó trên thực tế sẽ có nhiều trường hợp người điều
dưỡng không thể xử lý chu toàn trong các khâu giao tiếp, hỗ trợ đồng thời
người nhà và người bệnh, do vậy tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu của tác giả
chỉ đạt 59,9% [40].
Tuy nhiên, tỷ lệ đối tượng hài lòng trong nghiên cứu của chúng tôi thấp
hơn so với kết quả nghiên cứu của một số tác giả khác như nghiên cứu của
tác giả Trần Sỹ Thắng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh với tỷ lệ hài lòng
của người bệnh đạt 91%; nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa Pháp tại Trung
tâm Tim mạch - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt
97,6% [23], [30]. Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng trong nghiên cứu của chúng
tôi và các tác giả kể trên có thể xuất phát từ tiêu chuẩn đánh giá có khác biệt.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, phương thức đánh giá hài lòng của 8 lĩnh
vực và sự hài lòng chung được quy định khá chặt chẽ. Đối với mỗi tiểu mục
trong các lĩnh vực sẽ gồm có 5 mức đánh giá từ 1 đến 5 theo thang điểm
Likert, các mức độ từ 1 đến 3 được coi là chưa hài lòng và mức độ 4, 5 được
coi là hài lòng. Mỗi lĩnh vực được coi là hài lòng khi toàn bộ các tiểu trong
cùng lĩnh vực được đánh giá hài lòng và sự hài lòng chung của người bệnh
được đánh giá trên 8 lĩnh vực, chỉ cần 1 lĩnh vực trở lên chưa hài lòng thì sự
hài lòng chung của người bệnh cũng coi là chưa hài lòng. Còn trong nghiên
cứu của của các tác giả kể trên, tiêu chuẩn đánh giá lại thấp hơn 1 chút, cụ
57
thể trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa Pháp tỷ lệ người bệnh cảm
thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của
điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%; tỷ lệ hài lòng của người bệnh về
hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hộ trợ, về thực hiện các quy
trình kỹ thuật của điều dưỡng viên tương ứng là 96,9%, 96,2%, 96,2% trong
khi đó tỷ lệ hài lòng chung đạt 97,6% [23]. Thông qua kết quả này có thể
thấy tác giả Nguyễn Hoa Pháp không đánh giá trên phương diện tổng hợp 8
lĩnh vực mà đánh giá theo lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng cao nhất. Chính vì lý do
trên tỷ lệ hài lòng của người bệnh trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn
so với các tác giả này.
Chi tiết hơn kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỷ lệ đối tượng
nghiên cứu hài lòng với khâu thực hiện thủ tục hành chính khi nhập viện đạt
89% (bảng 3.9). Kết quả nghiên cứu của chúng tôi phù hợp với kết quả
nghiên cứu của tác giả Đào Thanh Lam tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung
ương với tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là
90%; tuy nhiên thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa
Pháp với tỷ lệ hài lòng trong việc đón tiếp người bệnh đạt 95,6% [16], [23].
Mặt khác, tỷ lệ này trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn so với nghiên
cứu của một số tác giả như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng tỷ
lệ hài lòng khi đón tiếp chỉ đạt 58,6%; nghiên cứu của tác giả Moloud tại
Bệnh viện Đại học Arak tỷ lệ hài lòng khi đón tiếp là 81,7% và nghiên cứu
của tác Titus tại Kenya với tỷ lệ là 84,4% [14], [52], [60]. Với những kết quả
trên có thể thấy khâu đón tiếp người bệnh của các bệnh viện thực hiện tương
đối tốt, tỷ lệ người bệnh hài lòng trong khâu đón tiếp của bệnh viện hầu hết
đạt trên 80%. So sánh kết quả nghiên cứu chúng tôi thu được cũng thấy có
nhiều điểm tương đồng với một số nghiên cứu thực hiện trước đó tại địa bàn
nghiên cứu, cụ thể như nghiên cứu của tác giả Dương Thị Bình Minh về công
58
tác chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Việt Đức cho thấy khâu tiếp đón người
hành của điều dưỡng đạt càng cao thì sự hài lòng của người bệnh cũng theo tăng
lên.
bệnh có tới 95,8% điều dưỡng thực hành đạt, điều này cho thấy tỷ lệ thực
Tỷ lệ đối tượng hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng hằng ngày
trong nghiên cứu của chúng tôi đạt 89,5%. Kết quả này phù hợp với kết quả
một số nghiên cứu như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá Anh được thực
hiện tại bệnh viện Việt Đức với tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đạt
93,5%; tác giả Nguyễn Ngọc Phước với tỷ lệ 90,3%; kết quả nghiên cứu của
tác giả Đào Thanh Lam (87,7%) và nghiên cứu của Juliana với tỷ lệ hài lòng
đạt 92% [1], [16], [26], [46]. Tuy nhiên, tỷ lệ này trong nghiên cứu của chúng
tôi cao hơn so với nghiên cứu của một số tác giả như nghiên cứu của tác
Buchanan (59,9%); nghiên cứu của tác giả Kobed (52,2%) [40], [62]. Trong
các lĩnh vực đánh giá sự hài lòng của người bệnh, lĩnh vực chăm sóc hằng
ngày của điều dưỡng rất quan trọng. Bởi vì hầu hết thời gian tiếp xúc giữa
điều dưỡng và người bệnh là thông qua hoạt động chăm sóc hàng ngày. Do
vậy còn tùy thời gian nằm viện dài hay ngắn, thời gian tiếp xúc của người
bệnh và điều dưỡng nhiều hay ít cũng ảnh hưởng không nhỏ đến việc đánh
giá sự hài lòng trong lĩnh vực chăm sóc bệnh nhân hằng ngày.
Cùng với công tác chăm sóc hàng ngày của điều dưỡng, thái độ, kỹ năng
giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh cũng ảnh hưởng không nhỏ tới sự
hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh. Trong nghiên cứu của
chúng tôi sự hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng đạt tỷ lệ
86,5%, kết quả này phù hợp với một số nghiên cứu như nghiên cứu của tác
giả Nguyễn Ngọc Phước (91,3%); nghiên cứu của tác giả Đào Thanh Lam
(90,7%) [16], [26]. Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn so với
nghiên cứu của tác giả Titus với tỷ lệ hài lòng về thái độ, ứng xử của điều
59
dưỡng đạt 71,6%; cao hơn nhiều so với nghiên cứu của tác giả Phạm Thanh
Hải (16,4%) [12], [60]. Sự khác biệt này phần lớn có thể xuất phát từ sự khác
nhau về địa điểm nghiên cứu, bệnh viện trực thuộc tuyến trung ương phần
nào đó sẽ có phong cách làm việc, ứng xử và giao tiếp chuyên nghiệp hơn so
với các bệnh viện trực thuộc các tuyến địa phương. Tuy nhiên, ở chiều hướng
khác đôi khi các bệnh viện tuyến trên gặp phải tình trạng quá tải, số lượng
người bệnh đến sử dụng dịch vụ quá đông cũng có thể dẫn tới tình trạng điều
dưỡng phải thực hiện khối lượng công việc quá lớn, dẫn đến các áp lực trong
công việc và ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện ứng xử và giao tiếp
chu đáo. Bên cạnh các nghiên cứu có tỷ lệ hài lòng thấp, cũng có một số
nghiên cứu có tỷ lệ hài lòng của người bệnh với ứng xử của điều dưỡng cao
hơn so với nghiên cứu của chúng tôi như nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bá
Anh với tỷ lệ hài lòng với ứng xử, thái độ của điều dưỡng đạt 94%; nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Phước với tỷ lệ 91,3%. Tuy nhiên. sự khác biệt
giữa nghiên cứu của các tác giả này với nghiên cứu của chúng tôi là không
quá lớn [1], [26].
Nhìn chung, trong nghiên cứu của chúng tôi tỷ lệ hài lòng của người
bệnh đối với từng lĩnh vực là tương đối cao đều đạt trên 85%, tuy nhiên kết
quả đánh giá hài lòng chung chỉ đạt 78,5%, nếu trong thời gian tới bệnh viện
có các biện pháp thay đổi dựa vào ý kiến đóng góp của người bệnh, tỷ lệ hài
lòng của người bệnh đối với công tác chăm sóc của điều dưỡng có thể tiếp
tục tăng cao hơn nữa.
4.2. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú
được nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng
Từ khung lý thuyết nghiên cứu và tham khảo một số nghiên cứu trước
đó [10], [23], nghiên cứu của chúng tôi tìm hiều mối liên quan giữa một số
60
yếu tố cá nhân với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu như tuổi, giới, trình
độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, nơi sống, tình trạng nhập viện,
sử dụng thẻ BHYT, thời gian nằm viện, loại phòng sử dụng, thu nhập trung
bình/tháng.
Về giới, kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỷ lệ hài lòng ở người
bệnh nữ là 80,3% cao hơn ở người bệnh nam là 75,3% (bảng 3.19). Tuy
nhiên trong phạm vi của nghiên cứu, sự khác biệt này chưa có ý nghĩa thống
kê (p = 0,4). Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của một số tác giả
Buchanan, Gorari, Phạm Thanh Hải, Đào Thanh Lam [12], [16], [40], [43].
Nghiên cứu của các tác giả này cũng chưa tìm ra được mối liên quan giữa
giới tính và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Tuy nhiên, theo kết quả
nghiên cứu của tác giả Kokeb người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc
điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam [50], tương tự kết quả nghiên
cứu của tác giả Jafar tại Ả - rập – xê – út cũng chỉ ra người bệnh nữ cảm thấy
hài lòng hơn so với nam giới [45].
Về tuổi, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy không có mối liên quan giữa
nhóm tuổi và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu. Kết quả này khác với
kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hoa Pháp, theo tác giả này người
bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện cao
gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi [23]. Nghiên cứu của tác giả
Kokeb cũng chỉ ra người bệnh trong độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với
chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần so với người bệnh trên 61 tuổi [50]. Tuy
nhiên, kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng phù hợp với rất nhiều nghiên
cứu trong nước khác của các tác giả Nguyễn Bá Anh, Nguyễn Ngọc Phước,
Đinh Ngọc Thành [1], [26], [29].
61
Về trình độ học vấn, nghiên cứu của chúng cho thấy có mối liên quan
giữa trình độ học vấn và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,01).
Nhóm đối tượng có trình độ học vấn THPT trở xuống có khả năng hài lòng
cao gấp 2,3 lần nhóm đối tượng có trình độ học vấn trên THPT. Kết quả
nghiên cứu của chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn
Ngọc Lý và Nguyễn Hoa Pháp [17], [23]. Tuy nhiên, trong nghiên cứu của
tác giả Nguyên Hoa Pháp chỉ ra những người có trình độ học vấn từ cao đẳng
trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn
từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòng chung. Với kết quả này tác
giả Nguyễn Hoa Pháp chỉ ra đối tượng có học vấn càng cao sẽ cảm thấy dễ
hài lòng hơn các đối tượng có trình độ học vấn thấp hơn. Trong nghiên cứu
của chúng tôi, kết quả nghiên cứu lại cho thấy kết quả ngượi lại, những người
có trình độ học vấn cao hơn lại đánh gia sự hài lòng khắt khe hơn những
người cho trình độ học vấn thấp hơn. Kết quả trong nghiên cứu của chúng
tôi có thể được lý giải bởi những người có trình độ học vấn cao hơn một phần
nào đó họ có được nhiều thông tin hơn, cùng với đó họ có những yêu cầu
trong chăm sóc bản thân cao hơn, dẫn đến việc đánh giá sự hài lòng ở mỗi
lĩnh vực có thể khặt khe hơn.
Về nơi sống, kết quả nghiên cứu của chúng tôi (bảng 3.22) cho thấy có
mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
(p=0,014). Nhóm đối tượng sống tại khu vực nông thôn có khả năng hài lòng
cao gấp 2,58 lần nhóm đối tượng sống tại khu vực thành thị. Hay nói cách
khác những đối tượng sinh sống tại thành thị có tỷ lệ hài lòng thấp hơn những
đối tượng sống tại khu vực nông thôn. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi phù
hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng, nghiên cứu
chỉ ra đối tượng nghiên cứu sống ở nông thôn có khả năng hài lòng cao gấp
2,03 lần so với các đối tượng sống ở thành thị [14]. Nghiên cứu của tác giả
62
Nguyễn Ngọc Phước cũng chỉ ra có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa
nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh [26].
Về tình trạng hôn nhân, nghiên cứu của chúng tôi không tìm thấy mối
liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu
(bảng 3.21). Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của tác giả Wai Mun Tang
cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa
tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân [62].
Về thời gian nằm viện, kết quả nghiên cứu của chúng tôi không thấy có
mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng của đối tượng nghiên
cứu (3.28). Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Shirley
Teng, nghiên cứu của tác giả này cho thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài
cũng không liên quan đáng kể tới sự hài lòng của người bệnh với p = 0,836
[57]. Mặt khác, nghiên cứu của tác giả Tahir Ahmed cho rằng sự hài lòng
của bệnh nhân giảm khi thời gian nhập viện tăng lên; nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Thị Việt Hằng cũng chỉ ra người nhà người bệnh có số ngày nằm
viện dưới 7 ngày có khả năng hài lòng cao gấp 1,89 lần so với người nhà của
người bệnh có số ngày nằm viện từ 7 ngày trở lên [14], [58].
Về thu nhập, kết quả nghiên cứu của chúng cho thấy có mối liên quan
giữa thu nhập bình quân với sự hài lòng của đối tượng nghiên cứu (p = 0,01).
Nhóm đối tượng có thu nhập bình quân trên 3 triệu hài lòng cao gấp 2,8 lần
nhóm đối tượng có thu nhập bình quân từ 3 triệu trở xuống (bảng 3.30). Kết
quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Ngọc Lý, nghiên
cứu của tác giả này chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan chặt chẽ
với điều kiện kinh tế của người bệnh [19]. Trên thực tế, trong quá trình nằm
viện những người có điều kiện kinh tế thoải mái họ có thể sử dụng các phòng
bệnh dịch vụ trong bệnh viện, đáp ứng được các tiêu chí về mật độ người
63
bệnh sử dụng chung phòng bệnh, cơ sở vật chất cũng tốt hơn, thay vào đó
những người có điều kiện kinh tế khó khăn họ sẽ có trải nghiệm sử dụng
phòng bệnh bình thường kém tiện nghi hơn, chưa kể đến mức độ, tần suất
quan tâm của điều dưỡng. Do đó, điều kiện kinh tế đôi khi cũng có ảnh hưởng
tới sự hài lòng của người bệnh, nhưng trong nhiều nghiên cứu nó chỉ mang
tính chất là yếu tố tác động phụ.
Bên cạnh các yếu tố đề cập trên, nghiên cứu của chúng tôi còn tìm hiểu
mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh với một số yếu tố khác như
hình thức nhập viện, loại hình BHYT sử dụng… Tuy nhiên, trong phạm vi
đề tài chúng tôi chưa thấy có mối liên quan giữa các yếu tố này với sự hài
lòng của người bệnh.
64
KẾT LUẬN
1. Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng
tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020
Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng chung chiếm tỷ lệ khá cao (78,5%).
Theo từng từng mục:
Hài lòng về thủ tục hành chính khi nhập viện chiếm 89%.
Hài lòng với chăm sóc của điều dưỡng hàng ngày 89,5%.
Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi phẫu thuật 94,5%.
Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau khi phẫu thuật 85,5%
Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực 87,5%.
Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện 85,5%.
Hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng 86,5%.
Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện 91,5%.
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội
trú được nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố liên quan đến sự hài lòng của đối tượng
nghiên cứu:
- Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu (p = 0,01; OR= 2,3)
- Nơi sống của đối tượng nghiên cứu (p = 0,014; OR = 2,58)
- Thu nhập trung bình của đối tượng nghiên cứu (p = 0,01; OR = 2,8)
65
KHUYẾN NGHỊ
Từ kết quả nghiên cứu trên chúng tôi đưa ra khuyến nghị sau:
- Cần chú trọng hơn nữa trong một số lĩnh vực chăm sóc điều dưỡng:
sau phẫu thuật; trong đêm trực; khi ra viện, chuyển viện và thái độ, kỹ năng
giao tiếp của điều dưỡng.
- Trong công việc hàng ngày, điều dưỡng nên tìm hiểu thêm tâm tư,
hoàn cảnh của người bệnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.
- Nghiên cứu này nên triển khai thường xuyên nhằm phát hiện những
điểm chưa thật tốt để cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc, đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh.
66
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá và sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại một số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện.
2. Bộ Y tế (2009), Chất lượng và sự thay đổi quan niệm về chất lượng. Quản lý
chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội.
3. Đỗ Văn Bình (2010), Điều dưỡng cơ sở, Nhà xuất bản Quân đội Nhân dân, Hà
Nội.
4. Bộ Y tế (2011), Thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng
về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện, chủ biên, Hà Nội.
5. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
6. Bộ Y tế (2015), Công văn Số: 1334/KCB-QLCL về việc hướng dẫn kiểm tra,
đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội.
7. Bộ Y tế (2017), Công văn số 1626 /KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá
chất lượng bệnh viện và khảo sát HLNB, NVYT Hà Nội.
8. Bộ Y tế (2017), Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 về đo lường, đánh giá sự hài lòng của người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, cơ sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện.
9. Lê Thanh Chiến (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)”, Học viện Quân Y.
10. Vũ Hương Giang, Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng và một số yếu tố liên quan tại bệnh viện Tim Hà Nội năm 2018, Trường Đại học Y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện.
11. Trịnh Hoàng Hà (2013), "Nghiên cứu liên quan giữa cơ sở vật chất, tình trạng vệ sinh với sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Bưu Điện Hà Nội", Tạp chí y học thực hành, 856(1), trang 17-21.
12. Phạm Thanh Hải, Đinh Thị Thanh Thuý và Nguyễn Thị Trang (2015), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa Tịnh Biên, An Giang.
13. Nguyễn Thị Hạnh và cộng sự (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế bệnh viện Nhi Trung ương quý III năm 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng Nhi toàn quốc lần thức VII, Hà Nội.
14. Nguyễn Thị Việt Hằng (2019), Sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2019, Đại học Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng.
15. Lưu Quốc Hùng và Tạ Văn Trầm (2018), "Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại khoa nội tim mạch bệnh viện đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2017", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 22(6), tr. 109-114.
16. Đào Thanh Lam (2016), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương Đại học y Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân y khoa.
17. Nguyễn Thị Kim Lan, Phạm Thị Kim Đức và Phạm Văn Tần (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện đa khao Tiền Giang từ tháng 8/2005 đến tháng 8/2006, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn Quốc lầm thừ IV, Bệnh viện Nhi Trung ương.
18. Trần Thị Kim Liên (2011), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân của người bệnh tại bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi toàn quốc lần thứ VII, Bệnh viên Nhi Trung Ương, Hà Nội.
19. Nguyễn Ngọc Lý (2013), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa nội tổng hợp Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Nguyên, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng.
20. Dương Thị Bình Minh và Lê Văn Thạch (2013), "Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sàng tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức", Y học thực hành, 876(7).
21. Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối tại Bệnh viện Phổi trung ương", Tạp chí y học thực hành, 873(6), tr. 80-83.
22. Phạm Thị Nhuyên (2013), "Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp của điều dưỡng viên tại bệnh viên Tâm thần Trung ương 1", Tạp chí y học thực hành, 870(5), tr. 99-102.
67
23. Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện.
24. Nguyễn Hoài Phong, Nguyễn Văn Thắng, Jane Dimmitt Champion (2013), "Sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 17(4), tr. 217-222.
25. Phó Anh Phương, Phạm Thị Kim Đức và Phạm Văn Tần (2014), "Khảo sát về sự hài lòng của người bệnh có BHYT đúng tuyến tại bệnh viện Mắt trung ương năm 2013, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam, 7, trang 22-27.
26. Nguyễn Ngọc Phước (2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội.
27. Bệnh viện Tim Hà Nội (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình thăm khám, điều trị bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010.
28. Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác Khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III.
29. Đinh Ngọc Thành, Phạm Thị Phương Thảo và Bùi Thị Hợi (2014), "Giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 115(01).
30. Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam và Trương Thị Như (2016), Khảo sát hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh.
31. Huỳnh Thúc Thí và Phan Thị Ái Thu (2016), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế khi đến khám tại phòng khám bệnh viện mắt năm 2014", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 20(1), tr. 225-229.
32. Ngô Kim Thuận và Võ Minh Tuấn (2014), "Sự hài lòng và các yếu tố liên quan của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 18(6), tr. 371-379.
68
33. Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú và Trần Thị Xuân Hương và CS (2014), "Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Tạp chí y học thực hành, 903(1), tr. 54-57.
34. Nguyễn Quang Tuấn (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016 và Kế
hoạch công tác bệnh viện năm 2017, Bệnh viện Tim Hà Nội.
35. Phan Văn Tường (2014), Quản lý chất lượng bệnh viện Nhà xuất bản Y học,
Hà Nội.
36. Đỗ Đình Xuân (2007), Điều dưỡng cơ bản, Vol. 1, Nhà xuất bản y học, Hà
Nội.
69
37. American Nurses Association What is Nursing, truy cập ngày-01/04/2018, tại trang web https://www.nursingworld.org/practice-policy/workforce/what-is- nursing/.
38. Bleich S.N, Ozaltin E & Murray C.K (2009), "How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?", Bull World Health Organ, 87(4), tr. 271-8.
39. Brown S.W. và Bond E.U. (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, 11(1-3).
40. Buchanan J., Dawkins P. và Lindo J.L. (2015), "Satisfaction with nursing care in the emergency department of an urban hospital in the developing world: A pilot study", Int Emerg Nurs, 23(3).
41. Burke J.K., Cook J.A., Cohen M.H. và các cộng sự. (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care, 15(4).
42. Cronin J.J. và Taylor S.A., "Measuring service quality: a reexamination and
extension", Journal of Marketing, 56(3).
43. Gorari A và Theodosopoulou (2015), "Satisfaction with nursing care provided to patients who have undergone surgery for neoplastic disease", Prog Health Sci, 5(1).
44. International Council of Nurses Definition of Nursing, truy cập ngày- 02/04/2018, tại trang web http://www.icn.ch/who-we-are/icn-definition-of- nursing/.
45. Jafa A.A., Nazih A.T. và Mohannad A. (2015), "Patient Satisfaction With
Nursing Care", The Joural of nursing administration, 45(11).
46. Juliana S., Ana E.B., Ruth M. và các cộng sự. (2014), "Quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital", Rev. Latino- Am. Enfermagem, 22(3).
47. A. Karaca và Z. Durna (2019), "Patient satisfaction with the quality of
nursing care", Nurs Open, 6(2), tr. 535-545.
48. Kasa A.S & Gedamu H (2019), "Predictors of adult patient satisfaction with nursing care in public hospitals of Amhara region, Northwest Ethiopia", BMC Health Serv Res, 19(1), tr. 52.
49. Ke Ping A., Yang A. và Lillan M.S. (1999), "Factors influencing nursing - Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home", Online Journal of Issues in Nursing, 4(2).
50. Kokeb H.E., Akilew A.A., Fisseha Z.A. et all (2013), "Adult Patients’ Satisfaction with Inpatient Nursing Care and Associated Factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia", Advances in Nursing, 2016.
51. Kotler P. & Keller K.L. (2012), Marketing management(14th ed.) Upper
Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
52. Moloud F.F., Soheila S. & Mahbobeh S.H. (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud, 3(3).
53. Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi et all (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol. 6, 49-57.
54. Negarandeh R, Hooshmand Bahabadi A & Aliheydari Mamaghani (2014), "Impact of regular nursing rounds on patient satisfaction with nursing care", Asian Nurs Res (Korean Soc Nurs Sci), 8(4), tr. 282-5.
55. Ruyter K.D., Bloemer J. và Peeters P. (1997), "Merging Service Quality and Service Satisfaction. An Empirical Test of an Integrative Model", Journal of Economic Psychology, 18(4).
56. Sharew N.T, Bizuneh H.T, Assefa H.K et all (2018), "Investigating admitted patients' satisfaction with nursing care at Debre Berhan Referral Hospital in Ethiopia: a cross-sectional study", 8(5), tr. 021107.
70
57. Shirley Teng K.Y. & Norazliah S. (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal, 3(1).
58. Tahir Ahmed, Nega Assefa, Asrat Demisie et all (2014), "Levels of Adult Patients’ Satisfaction with Nursing Care in Selected Public Hospitals in Ethiopia", Int J Health Sci (Qassim), 8(4).
59. Thrasher C. và Purc-Stephenson R.J. (2008), "Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency departments in Canada", J Am Acad Nurse Pract, 20(5).
60. Titus K.T., Judith N.M., Jane C.N. et all (2014), "Assessment of Patient Satisfaction with Nursing Care at a Large Public Referral Hospital in Kenya ", Journal of Biology, Agriculture and Healthcare 4(26).
61. Upul Senarath, Nalika S, Gunawardena, Benedict S et all (2013), "Patient satisfaction with nursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka", Leadership in Health Services, 26(1), tr. 63-77.
62. Wai Mun Tang, Chi-Yang Soong và Wen Chieh Lim (2013), "Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior", International Journal of Nursing Science, 3(1).
63. Zeithaml V.A. & Bitner M.J. (2000), Irwin McGraw-Hill, New York.
64. Yilan Liu & Guilan Wang (2007), "Inpatient Satisfaction With Nursing Care and Factors Influencing Satisfaction in a Teaching Hospital in China", Journal of Nursing Care Quality, 22(3).
71
72
Xin chào ông/bà, chúng tôi là nhóm nghiên cứu của bệnh viện Hữu nghị Việt Đức đang nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại Khoa Phẫu thuật chi dưới. Chúng tôi muốn ông/bà cho biết ý kiến của ông/bà về những nội dung dưới đây, những ý kiến của ông/bà sẽ rất có giá trị để góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc của nhân viên y tế đối với người bệnh điều trị tại bệnh viện. Thông tin của ông/bà cung cấp sẽ được bảo mật không ảnh hưởng đến quyền lợi cá nhân của ông/bà, và sẽ chỉ được sử dụng trong nghiên cứu.
Ông/bà có đồng ý tham gia nghiên cứu không ạ?
Ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây bằng cách điền vào chỗ trống
hoặc khoanh tròn vào một lựa chọn đúng nhất với ông/bà:
1. Ông/bà sinh năm: .................................................................................................
2. Giới:
1. Nam
2. Nữ
3. Tình trạng hôn nhân:
1. Chưa kết hôn
2. Kết hôn
3. Goá
4. Ly hôn/ Ly thân
4. Trình độ học vấn của ông/bà là:
1. Trung học phổ thông
3. Cao đẳng và Đại học
2. Trung cấp
4. Sau Đại học
5. Nghề nghiệp hiện tại của ông/bà:
1. Học sinh, sinh viên
2. Nông dân
3. Công nhân
4. Viên chức nhà nước
5. Hưu trí
6. Khác, là gì? ...............................................................................................
6. Nơi ở của ông/bà hiện nay thuộc thành thị hay nông thôn?
1. Thành thị
2. Nông thôn
7. Thời gian điều trị tại bệnh viện trong lần này của ông/bà:
Ngày nhập viện................................, Ngày ra viện.......................................
8. Tình trạng của ông/bà lúc nhập viện:
1. Cấp cứu
2. Đến theo hẹn (Không cấp cứu)
9. Loại phòng bệnh ông/bà đã sử dụng nhiều nhất trong lần nằm viện này:
1. Phòng dịch vụ
2. Phòng bình thường
10. Số lần ông/bà điều trị tại bệnh viện này trong 5 năm gần đây (tính cả lần này)?
............................. lần
11. Chẩn đoán bệnh của ông/bà khi ra viện là: ........................................................
12. Lý do ông/bà chọn điều trị tại bệnh viện Hữu nghị Việt Đức lần này là:
(Có thể khoanh vào nhiều câu trả lời)
1. Tự đến
4. Bệnh viện khác chuyển đến
2. Do người quen giới thiệu
5.Thông tin đài báo, truyền thông
3. Gần nhà
6. Khác, là gì?.........................................
13. Ông/bà có Bảo hiểm y tế không?
1. Có
2. Không
14. Lần nằm viện này ông/bà đã sử dụng loại bảo hiểm y tế nào?
1. BHYT đúng tuyến
2. BHYT trái tuyến
3. BH bảo lãnh
3. Tự nguyện
15. Thu nhập bình quân/người/1tháng (ước tính) của gia đình ông/bà năm 2019 là:
1. ≤3 triệu
2. >3-5 triệu
3. >5 triệu
73
Ông/bà hãy đọc kỹ mỗi câu hỏi sau và đánh dấu (X) vào một ô đúng nhất với sự hài lòng của ông/bà:
(1) Rất không hài lòng
(2) Không hài lòng
(3) Chấp nhận được
(4) Hài lòng
(5) Rất hài lòng
74
1
Điều dưỡng sẵn sàng tiếp nhận người bệnh khi nhập viện
2
Điều dưỡng có hướng dẫn nội quy khoa phòng và nội quy bệnh viện rõ ràng với người bệnh/gia đình người bệnh
3
Điều dưỡng có hướng dẫn thủ tục làm Bảo hiểm nhanh gọn, thuận tiện
4
Điều dưỡng có sắp xếp làm thủ tục cho người bệnh vào viện theo thứ tự và theo tình trạng người bệnh
5
Có sự bàn giao người bệnh chuyên nghiệp, đơn giản, gọn nhẹ giữa điều dưỡng hành chính và điều dưỡng bệnh phòng.
6
Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng hành chính, tiếp đón vào viện
7
Người bệnh được thực hiện các y lệnh thuốc đúng giờ và chính xác
8
Người bệnh được thực hiện các xét nghiệm kịp thời, chính xác và đúng y lệnh của bác sỹ
9
Điều dưỡng có hướng dẫn giáo dục sức khoẻ, nghỉ ngơi theo bệnh lý
10
Hài lòng với chăm sóc của điều dưỡng về tình trạng bệnh của người bệnh lúc mới nhập viện
11
Điều dưỡng có thực hiện lấy dấu hiệu sinh tồn: Mạch, nhiệt độ, huyết áp hàng ngày có ghi theo dõi đầy đủ và đúng giờ
12
Điều dưỡng thực hiện kỹ thuật lấy máu thành thạo, chính xác
13
Điều dưỡng thực hiện các quy trình, kỹ thuật như tiêm, thay băng, đặt sone,… thành thạo, chính xác
14
Điều dưỡng có giải thích, hướng dẫn người bệnh về chế độ ăn bệnh lý
15
Điều dưỡng có giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh trong các hoạt động (đi làm xét nghiệm, phẫu thuật, ăn uống, vệ sinh,..)
16
Điều dưỡng có kiểm tra tên, tuổi của người bệnh trong quá trình chăm sóc
17
Điều dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, rõ ràng cho người bệnh, có ký nhận và dán công khai thuốc tại hồ sơ chăm sóc
18
Người bệnh uống thuốc tại giường khi có sự nhắc nhở của điều dưỡng
19
Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng bệnh phòng
20
Ông/bà hài lòng về cách giải thích, động viện, hướng dẫn người bệnh
75
trước khi tiến hành các thủ thuật chăm sóc của điều dưỡng
21
Ông/bà hài lòng với sự chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân của điều dưỡng trước khi vào buồng bệnh
76
22
Người bệnh được điều dưỡng chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh thuốc đầy đủ trước khi phẫu thuật
23
Người bệnh được điều dưỡng làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng
24
Người bệnh được điều dưỡng đưa đến phòng phẫu thuật an toàn
25
Điều dưỡng trong phòng phẫu thuật làm việc chuyên nghiệp, thành thạo
26
Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng đưa đi làm phẫu thuật
27
Ông/bà hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng tại phòng phẫu thuật
28
Người bệnh được điều dưỡng theo dõi thường xuyên sau khi phẫu thuật
29
Gia đình ông/bà được điều dưỡng hướng dẫn cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí các dấu hiệu bất thường
30
Điều dưỡng có hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động vệ sinh của người bệnh sau khi phẫu thuật
31
Ông/bà hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng sau khi phẫu thuật
77
32
Vị trí điều dưỡng trực thuận tiện khi người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ trong đêm
33
Điều dưỡng trực có thực hiện y lệnh điều trị trong đêm, theo dõi đúng giờ
34
Điều dưỡng trực có sẵn sàng giúp đỡ người bệnh khi có yêu cầu
35
Điều dưỡng trực thường xuyên đi tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh trong đêm trực
36
Ông/bà hài lòng về chăm sóc của điều dưỡng trong đêm trực
37
Điều dưỡng làm thanh toán khi ra viện, chuyển viện nhanh, gọn
38
Điều dưỡng hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục thanh toán, bảo hiểm nhanh, chính xác
39
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị
40
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện tại nhà
41
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện
42
Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn
43
Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng hành chính thanh toán ra viện
78
44
Ông/bà hài lòng về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng đối với người bệnh
45
Ông/bà hài lòng về thái độ, giao tiếp, thân thiện, tôn trọng của điều dưỡng đối với người bệnh
46
Ông/bà có hài lòng với giá viện phí phải chi trả
47
Ông/bà có hài lòng chung về cơ sở vật chất của bệnh viện
48
Ông/bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến bệnh viện không?
49. Ông/bà có gặp khó khăn nào trong lần điều trị này tại bệnh viện không, nếu có ông/bà hãy nếu rõ?
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
50. Nếu cần tái khám và điều trị, ông/bà có tiếp tục lựa chọn Khoa này chăm sóc sức khoẻ cho ông/bà không?
1. Có
2. Không
3. Không chắc chắn
52. Các ý khiến khác của ông/bà (nếu có, xin ghi rõ) .............................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
