ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- PHAN XUÂN HOÀNG
MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
HÀ NỘI, 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------
PHAN XUÂN HOÀNG
MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
Chuyên ngành: Quản trị công nghệ và phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Lƣu Thị Minh Ngọc
HÀ NỘI, 2017
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình từ
phía thầy cô, bạn bè và gia đình.
Xin cảm ơn các thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
gia Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lưu Thị Minh Ngọc đã nhiệt
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian vừa qua.
Xin cảm ơn lãnh ban đạo Viettel Sơn La, các phòng ban và bạn bè đồng
nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập số liệu, giúp đỡ tôi trong quá
trình nghiên cứu.
Cuối cùng xin cảm ơn sự quan tâm, chia sẻ, động viên từ phía gia đình, bạn
bè luôn là điểm tựa vững chắc về tinh thần giúp tôi luôn cố gắng trong học tập và
nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2017
Tác giả luận văn
Phan Xuân Hoàng
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi – Phan Xuân Hoàng – học viên khóa QH-2014-E xin cam đoan toàn bộ
nội dung luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu từ những tài liệu tham khảo,
thực tế tại Viettel Sơn La và tuân thủ theo sự hướng dẫn của Tiến sĩ Lưu Thị Minh
Ngọc.
Tôi xin cam đoan với đề tài “Mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ viễn
thông 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La” là không sao chép từ luận văn, luận
án của ai khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2017
Tác giả luận văn
Phan Xuân Hoàng
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ....................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................... vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ........................................................................ viii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH VỤ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ................................................................... 5
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu ....................................................... 5
1.2. Cơ sở lý luận về mở rộng thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm ........................ 10
1.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ và thị trường 3G .................................... 10
1.2.2. Mở rộng thị trường kinh doanh ............................................................... 14
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 29
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 29
2.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 29
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 30
2.2. Thu thập dữ liệu ...................................................................................... 30
2.2.1. Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 30
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi .................................................................................... 31
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................. 33
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ...................................................................... 33
CHƢƠNG 3 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH
DỊCH VỤ......................................................................................................... 34
VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA ......... 34
3.1. Tổng quan về Viettel chi nhánh Sơn La ................................................. 34
3.1.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 34
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015.............................. 36
iii
3.2. Thực trạng công tác mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông
3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La ........................................................ 38
3.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Sơn La ................................. 38
3.2.2. Hệ thống phân phối sản phẩm ................................................................. 45
3.2.3. Về hoạt động quảng cáo, tiếp thị và quan hệ cộng đồng .......................... 45
3.2.4. Kết quả cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La ................... 47
3.2.5. Kết quả khảo sát nhu cầu khách hàng về sử dụng dịch vụ 3G của Viettel 49
3.3. Kết quả đánh giá mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G của Viettel
trên địa bàn Sơn La ........................................................................................ 54
3.3.1. Các chỉ tiêu định lượng ........................................................................... 54
3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................... 58
3.4. Đánh giá thực trạng mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G của
Viettel trên địa bàn Sơn La ............................................................................ 65
3.4.1. Những thành công đã đạt được ............................................................... 65
3.4.2. Các hạn chế cần khắc phục ..................................................................... 66
3.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế ................................................................. 67
CHƢƠNG 4 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA . 69
4.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam và Sơn La .................................. 69
4.1.1. Dự báo về thị trường 3G tại Việt Nam .................................................... 69
4.1.2. Dự báo thị trường 3G tại Sơn La ............................................................. 70
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G của Viettel Sơn La .......................... 71
4.3. Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bàn
Sơn La ............................................................................................................. 73
4.3.1. Tăng cường khả năng đáp ứng khách hàng.............................................. 73
4.3.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình ......................................................... 76
4.3.3. Giải pháp về dịch vụ gia tăng .................................................................. 78
4.3.4. Giải pháp về sự hiếu biết khách hàng ...................................................... 79
4.3.5. Giải pháp khác ........................................................................................ 80
iv
4.4. Một số kiến nghị, đề xuất ....................................................................... 81
4.4.1.Kiến nghị với Sở thông tin và truyền thông.............................................. 81
4.4.2.Kiến nghị với UBND Tỉnh ....................................................................... 82
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 85
PHỤ LỤC ........................................................................................................ 87
v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
STT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa
1 BQP Bộ quốc phòng
2 CNTT Công nghệ thông tin
3 PGĐ Phó Giám đốc
4 UBND Ủy ban nhân dân
5 Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội
6 VT Viễn thông
vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Số lượng các thành phần của Kênh Vietel Sơn La đến 30/06/2016 ......... 45
Bảng 3.2. Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ 3G .................................................. 50
Bảng 3.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ trên nền 3G ...................................................... 51
Bảng 3.4. Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ trên nền 3G Viettel tại Sơn La ........... 52
Bảng 3.5: Khả năng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G ....................................... 52
Bảng 3.6: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G ................................................. 53
Bảng 3.7: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G ................................................. 53
Bảng 3.8: Doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Sơn La ........... 56
Bảng 3.9. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi ................................................................ 58
Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ............................................................ 59
Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ............................................... 59
Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng......................................... 60
Bảng 4.1: Dự báo số lượng thuê bao dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025 .. 70
Bảng 4.2: Dự báo nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025 .. 71
vii
Hình 2.1:Quy trình nghiên cứu đề tài Mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ viễn
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
thông 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La .................................................................. 30
Hình 3.1: Số lượng lao động của chi nhánh Viettel Sơn La ..................................... 35
Hình 3.2: Trình độ lao động tại Chi nhánh Viettel Sơn La ....................................... 35
Hình 3.3: Doanh thu thuần của Viettel Sơn La giai đoạn 2011 - 2015 ..................... 36
Hình 3.4: Lợi nhuận trước thuế của Viettel Sơn La .................................................. 37
Hình 3.5: Tỷ trọng chi phí bán hàng/doanh thu thuần của Viettel Sơn La ............... 38
Hình 3.6: Doanh thu dịch vụ 3G của Viettel Sơn La ................................................ 48
Hình 3.7: Số thuê bao phát sinh cước 3G của Viettel tại Sơn La ............................. 54
Hình 3.8: Thị phần dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La ............................................. 56
Hình 3.9: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G ................................................. 57
Hình 3.110: Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................ 60
Hình 3.11: Thang đo sự tin cậy ................................................................................. 62
Hình 3.12: Thang đo sự đáp ứng ............................................................................... 63
Hình 3.13. Thang đo sự cảm thông ........................................................................... 64
Hình 3.14: Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 65
viii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc
phòng do nhà nước sở hữu 100% vốn, năm 2015 tổng doanh thu đạt 240 nghìn tỷ
đồng, tăng trưởng 20%, lợi nhuận 45.600 tỷ đồng, tỷ suất lợi nhuận trước thuế trên
vốn chủ sở hữu đạt 40,8% , nộp ngân sách nhà nước 37 nghìn tỷ đồng. Tại đại hội
Đảng bộ Tập đoàn lần thứ IX, Viettel đặt ra các mục tiêu đến năm 2020 trở thành
Tập đoàn công nghiệp, viễn thông toàn cầu và sẽ đưa dịch vụ Viễn thông (VT) –
Công nghệ thông tin (CNTT) vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, tạo sự bùng nổ
lần thứ 2 trong lịch sử ngành VT - CNTT Việt Nam, đứng trong TOP 10 doanh
nghiệp lớn nhất thế giới trong lĩnh vực đầu tư viễn thông quốc tế. Cùng với sự phát
triển chung của Tập đoàn, trong những năm qua Viettel Sơn La cũng đã có những
bước phát triển mạnh mẽ. Song song với việc thực hiện nhiệm vụ đảm bảo thông tin
liên lạc phục vụ quốc phòng (QP) – an ninh (AN), Viettel Sơn La đã đạt được nhiều
thành tích đáng kể trong việc đóng góp cho sự phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Sơn
La.
Một doanh nghiệp muốn thành công thì không những chỉ dành được một phần
thị trường mà hơn thế nữa họ phải vươn lên nằm trong nhóm doanh nghiệp dẫn đầu
trong lĩnh vực mà họ tham gia. Trong một nền kinh tế mà cạnh tranh được coi là
linh hồn của thị trường thì doanh nghiệp dẫu là dậm chân tại chỗ cũng là một sự
thụt lùi. Bởi vậy khai thác thị trường hiện có theo chiều sâu và mở rộng thị trường
theo chiều rộng được xem là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục của một doanh
nghiệp kinh doanh trong nên kinh tế thị trường
Mở rộng thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ sản
phẩm khai thác triệt để mọi tiềm năng của thị trường nâng cao hiệu quả sản xuất
kinh doanh tăng lợi nhuận và khẳng định vị trí của doanh nghiệp trên thị trường.
Dịch vụ viễn thông hiện nay đã trở nên bình dân và phổ cập đến từng thôn bản,
làng xã, đã và đang hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới và xu thế hướng tới
nền công nghệ thông tin hiện đại. Viettel là một doanh nghiệp đi đầu trong làng
1
viễn thông Việt Nam thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội đất nước, giữ
vững an ninh Quốc phòng. Hiện tại Viettel đã phủ sóng tới tận vùng sâu, vùng xa
của đất nước, hạ tầng mạng lưới có thể nói đã dần đi vào ổn định. Ngày nay các
doanh nghiệp không chỉ chú trọng phát triển về lượng mà còn quan tâm nhiều hơn
về chất và cần có sự đổi mới, đột phá, phát triển bền vững, Viettel là doanh nghiệp
hướng tới mục tiêu này.
Quá trình phát triển luôn đi theo quy luật hình thành, phát triển, suy thoái. Tuy
nhiên chúng ta luôn tìm mọi cách để kéo dài dòng đời sản phẩm. Sản phẩm và công
nghệ của viễn thông cũng vậy, ban đầu là dùng công nghệ 2G có thể nghe gọi thông
qua sóng di động để truyền đạt thông tin, sau đó chuyển lên công nghệ 3G thì có thể
nghe gọi và truyền thông tin bằng hình ảnh và Internet tốc độ cao thông qua chiếc
máy điện thoại di động, công nghệ số. Tuy nhiên đầu tư cho công nghệ 3G tốn
không ít công sức và tiền của, đặc biệt trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin
và viễn thông thì Việt Nam vẫn là nước đi tắt đón đầu, toàn bộ thiết bị đều được
nhập từ nước ngoài và cước thuê kênh kết nối với các đối tác nước ngoài nên gặp
rất nhiều khó khăn trong quá trình phát triển kinh doanh.
Vấn đề đặt ra là trong thời đại hiện nay đất nước ta trình độ phát triển khoa học
công nghệ vẫn ở trình độ thấp, vẫn còn lệ thuộc nhiều vào nguồn lực từ bên ngoài.
Do vậy, với bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động không ngoài mục tiêu lợi nhuận,
hướng tới khách hàng và sự phát triển nền kinh tế xã hội của đất nước. Khi đầu tư
cho lĩnh vực nào đó thì chúng ta luôn kỳ vọng vào việc đầu từ đó tạo ra lợi nhuận và
khai thác triệt để nguồn tài nguyên mà chúng ta đã đầu tư. Viettel kinh doanh thành
công trên nền công nghệ 2G đã có thị phần lớn trên quốc gia và đang đầu tư tiếp ra
nước ngoài. Tuy nhiên công nghệ 3G đã và đang được đầu tư nhưng thị trường kinh
doanh trên nền công nghệ này chưa đạt được kết quả như mong muốn.
Trước tình trạng như vậy, việc nghiên cứu để mở rộng và khai thác thị trường
kinh doanh dịch vụ 3G nhằm khai thác tối đa nguồn tài nguyên đã đầu tư là rất cần
thiết. Do vậy, tác giả lựa chọn nghiên cứu “Mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch
2
vụ viễn thông 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La”. Luận văn tập trung vào
làm rõ các vấn đề:
Thực trạng mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của Viettel trên địa
bàn tỉnh Sơn La hiện nay như thế nào?
Giải pháp để mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của Vietel trên địa
bàn Sơn La?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng mở rộng thị trường
kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G của Viettel kết hợp với việc nghiên cứu nhu cầu,
mong muốn của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ 3G tác giả sẽ đề xuất các giải
pháp hợp lý nhằm mở rộng thị trường dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn
La đến 2020.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Làm rõ những vấn đề lý luận về mở rộng thị trường kinh doanh nói chung và
thị trường kinh doanh dịch vụ 3G nói riêng.
- Đánh giá thực trạng mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G của
Viettel trên địa bàn Sơn La.
- Đánh giá nhu cầu, mong muốn của khahcs hàng đối với dịch vụ 3G của
Viettel
- Đề xuất giải pháp mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của Viettel tại
địa bàn Sơn La
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ viễn thông 3G và phát triển dịch
vụ viễn thông 3G
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Chi nhánh Viettel Sơn La
+ Về thời gian: nghiên cứu hoạt động mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ
viễn thông 3G trong giai đoạn 2011 – 2015.
3
4. Những đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa và luận giải một lý luận về mở rộng thị trường kinh doanh
dịch vụ 3G.
- Từ các phân tích và đánh giá đầy đủ, có khoa học về thực trạng phát triển
kinh doanh của Viettel Sơn La, rút ra những kết quả đạt được và những hạn chế cần
được khắc phục để phát triển kinh doanh.
- Từ cách nhìn tổng quát kinh nghiệm phát triển, đề xuất và sắp xếp thứ tự ưu
tiên của các giải pháp nhằm mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G mà Viettel
Sơn la có thể vận dụng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 04 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về mở rộng thị
trường tiêu thụ sản phẩm
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G Viettel trên
địa bàn tỉnh Sơn La
Chương 4: Một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường dịch vụ viễn thông 3G
của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La
4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH VỤ CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển như hiện nay, việc
vươn lên chiếm lĩnh thị trường là điều kiện sống còn đối với mỗi doanh nghiệp vì
vậy khai thác thị trường theo chiều sâu và mở rộng thị trường là nhiệm vụ thường
xuyên liên tục của mỗi doanh nghiệp. Phát triển thị trường sẽ giúp doanh nghiệp
đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ sản phẩm, khai thác triệt để tiềm năng của thị trường, nâng
cao hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận và khẳng định vai trò của doanh nghiệp
trên thương trường. Với tầm quan trọng của việc mở rộng thị trường kinh doanh,
hiện nay đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này đã được thực hiện nhằm phục
vụnhu cầu nghiên cứu của các nhà khoa học cũng như ứng dụng các kết quả nghiên
cứu vào thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu của mình tác giả
đi sâu vào việc phân tích một số công trình có hướng nghiên cứu gần với đề tài luận
văn thạc sĩ của mình, đó là những nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng đối với
một số dịch vụ, hoạt động mở rộng thị trường kinh doanh ở một số lĩnh vực kinh tế,
có thể kể đến một số nghiên cứu điển hình như sau:
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Xuân Anh,“Giải pháp phát triển thị trường
dịch vụ 3G tại Vina Phone” [1]: Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp
nghiên cứukhoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài đã tập trung giải quyếtmột
số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ các vấn đề về phát triển dịch vụ di động
3G; thị trường dịch vụ 3G và những nhân tố tác động tới sự phát triển dịchvụ. Đồng
thời nghiên cứu kinh nghiệm triển khai 3G của một số nước trên thế giới để rút ra
bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Hai là, phân tích
tình hình phát triển dịch vụ 3G tại Vina Phone, nhìn nhận được những thành quả và
hạn chế, tìm ra cácnguyên nhân để có những giải pháp cho việc phát triển và ngày
cànghoàn thiện hơn dịch vụ. Ba là, dựa trên kết quả nghiên cứu của chương 1 và
chương 2 kết hợp với việc tìm hiểu xu hướng phát triển dịch vụ di động 3G và định
5
hướng phát triển dịch vụ 3G của Vina Phone, luận văn đã đề xuất một số giải pháp
nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ 3G. Cụ thể, các giải pháp chính gồm có: Để
các đề xuất có tính khả thi và sớm đi vào thực tế, luận văncũng đã đưa ra một số
kiến nghị đối với Bộ TT&TT và Vina Phone. Nếu các giải pháp được thực hiện sẽ
giúp Vina Phone đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ 3G, nâng cao khả năng
khả năng cạnhtranh, mở rộng doanh thu, thị phần và khẳng định được uy tín trên thị
trường.
Theo nghiên cứu của Dương Thị Kim Oanh, Một số giải pháp marketing nhằm
phát triển thị trường dịch vụ di động của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel [7],
đã chỉ ra một cách khá chi tiết về các lý thuyết phát triển thị trường như: mô hình
phát triển thị trường theo quan điểm của Phillip Kotler, mô hình phát triển thị
trường theo quan điểm của Igo Ansoft cũng như bài học kinh nghiệm về phát triển
thị trường của các doanh nghiệp có tên tuổi như Tập đoàn Krone (là tập đoàn lớn
nhất thế giới về giải pháp truyền dẫn - kết nối thông tin cho ngành viễn thông và
CNTT toàn cầu với tổng cộng hơn 145 năm kinh nghiệm, 7.700 nhân viên tại hơn
100 quốc gia, hơn 5.000 băng sáng chế độc quyền, hơn 27.000 sản phẩm và hơn 10
tỷ điểm kết nối toàn cầu), Tập đoàn viễn thông Orange France Telecom điều này
giúp cho tác giả có cách nhìn khoa học về vấn đề thị trường cũng như đề xuất được
các giải pháp phù hợp với tình hình thực tiễn. Bên cạnh việc nghiên cứu lý thuyết
thì thực trạng phát triển thị trường dịch vụ di động của Viettel cũng được nghiên
cứu rất chi tiết với hệ thống số liệu phong phú và đáng tin cậy giúp cho người đọc
dễ dàng nắm bắt được tình hình thực tiễn tại đơn vị.Thông qua việc đánh giá này tác
giả đã tiến hành đề xuất các giải pháp theo phương thức giải pháp phải được đề xuất
xuất phát từ thực trạng hoạt động phát triển thị trường tại Viettel. Chính vì vậy mà
tác giả đưa ra các nhóm giải pháp như:Các giải pháp để thực hiện các chiến lược
phát triển thị trường, các giải pháp marketing cụ thể nhằm phát triển thị trường dịch
vụ di động củaTập đoàn viễn thông quân đội Viettel…Trong mỗi nhóm giải pháp
này tác giả cũng đông thời triển khai các giải pháp cụ thể của mỗi nhóm. Có thể
đánh giá rằng đây là một đề tài được tác giả triển khai tương đối chặt chẽ, logic và
6
sát thực. Cách thức đề xuất các giải pháp theo lối khái quát nên có thể bao quát
được các giải pháp mang tính cụ thể khác, tránh được sự trùng lặp.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Đức Mạnh, Chính sách thúc đẩy phát triển dịch
vụ 3G cho thị trường viễn thông [11], đã đạt được một số kết quả nghiên cứu sau
đây: Nêu và phân tích một số nét tổng quan về 3G và các chính sách phát triểnviễn
thông của Việt Nam; Xây dựng và đánh giá hiện trạng phát triển 3G tại Việt Nam,
chính sách đãcó về phát triển 3G, nêu bật những thành tựu đạt được; đồng thời
nghiên cứu kinhnghiệm phát triển 3G của Nhật Bản, Hàn Quốc và từ đó rút ra bài
học có thể ápdụng cho Việt Nam; Đưa ra những xu hướng phát triển dịch vụ trên
nền 3G tại Việt Nam. Thông qua việc phân tích những mặt hạn chế, tồn tại trong
hiện trạng phát triển 3G, luậnvăn đề xuất một số chính sách thúc đẩy phát triển 3G
cho thị trường viễn thôngViệt Nam.
Luận án Tiến sĩ Kinh tế của Lê Ngọc Minh, Phát triển kinh doanh của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam[12], trên cơ sở lý
thuyết và thực tế nghiên cứu thị trường luận án đã có những đóng góp quan trọng
như: xác định cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam gồm các quy luật giá trị, quy luật
cung cầu và quy luật cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. Trong đó luận án tập
trung làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến các nhân tố có ảnh hưởng đến việc phát
triển kinh doanh của các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, luận án đã đề xuất hệ thống
các chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di động cũng như phân tích đánh giá các chỉ tiêu đó. Đây là một
trong các đóng góp rất lớn của luận án cho thị trường dịch vụ thông tin di động Việt
Nam.
Từ việc nghiên cứu các loại hình dịch vụ thông tin di động trên thị trường luận
án đã phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ
thông tin di động hiện nay. Từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ
thông tin di động nói riêng luận án đã đề xuất các giải pháp đặc thù để nâng cao
hiệu quả kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Trong đó có các giải pháp rất mới và
7
táo bạo, các giải pháp riêng cho môi trường kinh doanh tại Việt Nam mà không thể
áp dụng tại các thị trường khác.
Nghiên cứu của Hoàng Thị Nhẫn, Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di
động tại Công ty Viễn thông Điện Lực – EVN Telecom[15] đã đề cập đến vấn đề mở
rộng thị trường để phát triển kinh doanh dịch vụ di động cho EVN Telecom, thông
qua luận văn của mình tác giả đã trình bày một cách khái quát những vấn đề lý luận
cơ bản về phát triển kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, tổng quan về kinh
doanh dịch vụ di động của công ty điện lực, phân tích đánh giá những nguồn lực
hiện có, tình hình kinh doanh và việc tổ chức quản lý của công ty Điện Lực. Trên cơ
sở đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông di động tại Công ty. Trong các nhóm giải pháp mà tác giả đưa ra
đó là: Nhóm giải pháp về sản phẩm, thị trường. Trong nhóm giải pháp này tác giả
đã cụ thể hóa bằng những giải pháp sau: xác định nhu cầu khách hàng và lựa chọn
thị trường mục tiêu, xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng
phân khúc thị trường trên cơ sở nâng cao chất lượng, tăng sự khác biệt, chiến lược
về giá cả, đẩy mạnh các hoạt động quảng bá, tiếp thị, mở rộng kênh phân phối, tăng
cường mối liên kết với các đơn vị khác nhằm nâng cao sức cạnh tranh cho sản
phẩm…tập trung đầu tư phát triển cơ sở vật chất, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn,
nhóm giải pháp phát huy nguồn lực và nhóm giải pháp về tổ chức quản lý. Như vậy
cho thấy các nhóm giải pháp mới chỉ đề cập phát huy nội lực bên trong, chưa có
giải pháp tối ưu để mở rộng thị trường phát triển kinh doanh.
Trên cơ sở thực tiễn về mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của Công ty cổ
phần sữa Việt Nam thời gian qua, từ dự báo về triển vọng phát triển kinh tế của Việt
Nam, triển vọng mở cửa thị trường xuất khẩu cho mặt hàng mới của Việt Nam, dự
báo nhu cầu các sản phẩm sữa của thị trường sữa Việt Nam từ năm 2005 đến 2010
và phân tích môi trường cạnh tranh, luận văn đã đề xuất một số giải pháp và kiến
nghị nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Những giải pháp,
kiến nghị này là cơ sở để Công ty cổ phần sữa Việt nam nói riêng và các Công ty
sữa ở Việt Nam nói chung vận dụng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh, nguồn lực,
8
trình độ, quản lý... để mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm và nâng cao hơn nữa
hiệu quả hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
Luận văn Thạc sỹ của Trịnh Thúy Trang, Những giải pháp để duy trì và mở
rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của Công ty cổ phần sữa Việt Nam(Vinamilk)
[18] đã đạt được một số nội dung sau: Đã nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản
về tiêu thụ sản phẩm, thị trường tiêu thụ sản phẩm, quan điểm, các tiêu chí đánh giá
mở rộng thị trường và các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thị trường, kinh
nghiệm mở rộng thị trường của Công ty Sữa Dutch Lady..
Luận văn cũng dành dung lượng lớn để phân tích và đánh giá về mở rộng thị
trường tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Trên cơ sở phân tích tình hình tiêu thụ sản
phẩm, thực trạng mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm qua một số chỉ tiêu chủ yếu,
các giải pháp mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, của Công ty Vinamilk, luận văn
đã chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại trong việc
mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của Công ty.
Luận án đã nêu bật được nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh dịch vụ từ đó cho
phép các doanh nghiệp đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm phát triển kinh doanh
của các các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động trong cơ chế thị
trường. Luận án không chỉ là tài liệu tham khảo bổ ích cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam mà còn là công cụ đắc lực cho các
nhà lãnh đạo và quản lý ngành viễn thông cũng như các nhà đầu tư có tham vọng
đầu tư trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam.
Sau khi nghiên cứu tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước, tác giả rút ra
một số nhận định sau: mở rộng thị trường kinh doanh là yếu tố quyết định đến sự
sống còn của các doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, do
đó đây là một vấn đề nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu thể hiện ở
chỗ có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này. Tuy nhiên tác giả nhận thấy chưa có đề
tài nghiên cứu nào thực hiện về việc mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G
Viettel tại Sơn La. Vì vậy tác giả lựa chọn đề tài “Mở rộng thị trƣờng kinh doanh
dịch vụ viễn thông 3G viettel tại tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sĩ của mình.
9
1.2. Cơ sở lý luận về mở rộng thị trƣờng tiêu thụ sản phẩm
1.2.1. Khái quát về thị trƣờng dịch vụ và thị trƣờng 3G
1.2.1.1. Khái quát về thị trường dịch vụ
* Khái niệm thị trường
Theo C.Mác, hàng hoá là sản phẩmđược sản xuất ra không phải cho người sản
xuất tiêu dùng mà người sản xuất ra để bán. Thị trường xuất hiện đồng thời với sự
ra đời và phát triển của nền sản xuất hàng hoá và được hình thành trong lĩnh vực lưu
thông. Người có hàng hoá hoặc dịch vụ đem ra trao đổi gọi là bên bán, người mua
có nhu cầu chưa thoả mãn và có khả năng thanh toán được gọi là bên mua .
Trong quá trình trao đổi giữa bên bán và bên mua đã hình thành những mối
quan hệ nhất định. Đó là quan hệ giữa người bán và người mua, quan hệ giữa người
bán với nhau và quan hệ giữa người mua với nhau. Vì vậy, theo nghĩa đen, thị
trường là nơi mua bán hàng hoá, là nơi gặp gỡ để tiến hành hoạt động mua bán bằng
tiền tệ giữa người bán và người mua. Tuy nhiên, không thể coi thị trường chỉ bao
gồm các cửa hàng, các chợ, mặc dù những nơi đó là nơi mua bán hàng hoá.
Sự phát triển của sản xuất làm cho quá trình lưu thông trở nên phức tạp. Các
quan hệ mua – bán không còn chỉ đơn giản là “tiền trao, cháo múc” nữa mà đa dạng
và phong phú nhiều kiểu hình khác nhau. Định nghĩa thị trường cổ điển ban đầu
không còn bao quát hết được. Nội dung mới được đưa vào phạm trù thị trường.
Theo định nghĩa hiện đại, thị trường là quá trình người mua, người bán tác động qua
lại để xác định giá cả và sản lượng hàng hoá mua bán. Như vậy thị trường có thể
được hiểu là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hoá, lưu thông tiền tệ và các
giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ
Trong kinh tế học, dòng thương mại hàng hóa được chia thành hai bộ phận là
thương mại các hàng hóa hữu hình và thương mại các hàng hóa vô hình. Hầu hết
các học giả trên thế giới đều gọi hàng hóa vô hình là dịch vụ.
* Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler (1995), Dịch vụ là một giải pháp hay lợi ích mà một bên
có thể cung ứng cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
10
quyền sở hữu. Việc thực hiện sản phẩm dịch vụ có thể gắn hoặc không gắn liền với
sản phẩm vật chất.
Theo TS Nguyễn Thị Mơ (2005), “Dịch vụ là các hoạt động của con người
được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được.”
Cũng theo cách tiếp cận tương tự TS. Hồ Văn Vĩnh (2006), Thương mại
dịch vụ một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Tạp chí cộng sản, số 108 đưa ra định
nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể”
Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ cơ bản giống nhau bởi vì chúng đều nêu
ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất dịch vụ là một sản phẩm, là kết
quả của quả trình lao động sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con
người. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình thì dịch vụ lại là vô hình. Do vậy
có thể cho rằng dịch vụ là một loại hàng hóa rất đặc biệt - hàng hóa vô hình mà
người tiêu dùng chỉ có thể cảm nhận được nó sau khi đã tiêu dùng. Quan niệm
chung này bao hàm toàn bộ các đặc tính cơ bản của dịch vụ, biểu hiện cụ thể như
sau:
+ Tính vô hình: Đặc điểm này chính là đặc trưng lớn nhất của dịch vụ. Khách
hàng không thể dùng các giác quan cụ thể như cầm nắm, nhìn, ngửi, nếm, nghe
trước khi tiêu dùng dịch vụ được. Cũng bởi vì tính chất vô hình, các nhà cung cấp
dịch vụ thường cố gắng hữu hình hóa các dịch vụ, cung cấp bằng cách sử dụng các
phương tiện và lao động sống nhằm tạo ra sự tin tưởng cho người tiêu dùng.
+ Tính đồng thời và không thể tách rời: Khác với hàng hóa hữu hình, quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra một cách đồng thời. Chính vì vậy,
không thể tách rời giữa sản xuất với tiêu dùng dịch vụ. Nếu thiếu mặt này thì cũng
không tồn tại mặt kia.
+ Tính chất không đồng nhất: Không giống như hàng hóa hữu hình, quá trình
cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ không có chất lượng giống nhau ở các lần
cung cấp và tiêu dùng. Tính chất này có được là do trong hoạt động cung cấp dịch
vụ sử dụng nhiều lao động sống.
11
+ Tính không lưu trữ được: Đối với dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để
có thể dự trữ bán dần như đối với hàng hóa thông thường. Tính chất này là hệ quả
của tính đồng thời và không thể tách rời, dịch vụ được sản xuất đến đâu thì sẽ được
tiêu dùng ngay đến đấy.
+ Tính cá nhân hóa cao: Trong khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng có thể đưa
ra các điều chỉnh, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ theo mong
muốn của mình.
Thực tế cho thấy, hoạt động kinh doanh dịch vụ thường được bắt đầu với số
vốn đầu tư ít hơn nhiều so với số vốn cần thiết để tiến hành các hoạt động sản xuất,
kinh doanh, bán buôn hoặc bán lẻ các hàng hóa khác nhưng lại sử dụng nhiều lao
động sống hơn. Theo Irving Burstiner (1997) cho rằng kinh doanh dịch vụ được
hiểu là tập hợp các hoạt động khác nhau của dịch vụ lao động trong nhiều lĩnh vực
nhằm thỏa mãn các nhu cầu cá biệt của khách hàng. Theo đó, nhiều nhà khai thác
dịch vụ mới có thể bắt đầu công việc kinh doanh ngay tại nhà và tránh được các chi
phí cho thuê, mua, hoặc xây dựng các cơ sở kinh doanh, chi phí đầu tư trong hàng
tồn kho, nguyên liệu, thành phẩm.
Với cách tiếp cận về dịch vụ như trên, thị trường dịch vụ có thể được hiểu là
nơi gặp gỡ giữa cung và cầu thị trường về dịch vụ, đó là nơi nhà cung cấp và khách
hàng có thể trao đổi, thỏa thuận về giá cả, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ.
Thị trường dịch vụ là một thị trường sử dụng nhiều lao động sống, chịu tác động
của các quy luật chung trong nền kinh tế thị trường.
1.2.1.2. Khái quát về thị trường dịch vụ 3G
3G là một chuẩn của ITU cho công nghệ truyền thông di động thế hệ thứ ba
(dịch vụ truyền thông di động tương tự là thế hệ đầu tiên, dịch vụ truyền thông cá
nhân kỹ thuật số PCS là thế hệ thứ hai).Cụ thể hơn, thuật ngữ 3G là viết tắt của
“third generation - thế hệ thứ 3” và dịch vụ 3G biểu thị cho công nghệ truyền thông
dữ liệu đa phương tiện và thoại tốc độ cao, cho phép các thiết bị di động có thể kết
nối Internet băng rộng mà không phải ở gần điểm phát sóng (wireless hotspot).
12
Có nhiều cách phân loại dịch vụ 3G tùy theo mục đích và nhu cầu của đối
tượng thực hiện. Qua điều tra của một số hãng nghiên cứu thị trường, nổi lên một
vài xu hướng cho dịch vụ 3G Việt Nam: Social Media (Facebook, Blog), Mobile
Broadband, Mobile TV, điện thoại truyền hình, nhạc mobile và dịch vụ định vị toàn
cầu.Theo các xu hướng này, có bảy nhóm dịch vụ mà các nhà cung cấp có thể chia
thành bảy gói dịch vụ: Gói dịch vụ truy nhập Internet – Mobile Broadband; Gói
truyền thông xã hội – Email, Mobile chat, chia sẻ dữ liệu; Gói dịch vụ giải trí –
Mobile TV, mobile music, nhạc chờ; Gói dịch vụ Everyday Life – quảng cáo qua
mobile, dịch vụ thông tin, lưu trữ liên lạc; Gói dịch vụ liên lạc – Video Telephony,
push to talk; Gói dịch vụ định vị; Gói dịch vụ kinh tế: thanh toán qua mobile,
chuyển tiền qua mobile, ví tiền mobile, dịch vụ tài chính qua mobile.
Nhằm định hướng cho những luận giải về phát triển thị trường dịch vụ 3G,
trên cơ sở phân tích đặc điểm của 3G và hoạt động kinh doanh 3G, luận văn quan
niệm thị trường 3G được hiểu là tổng hòa các hoạt động cung cấp và tiêu dùng dịch
vụ trong một thể chế xác định, được diễn ra thông qua thiết bị như: ĐTDĐ và các
PDA có sử dụng một mạng truyền thông không dây.
Như vậy, thị trường 3G cũng phải được vận hành theo các quy luật kinh tế
thị trường như quy luật cung cầu, quy luật giá trị, quy luật cạnh tranh. Ngoài ra thị
trường 3G còn phải chịu sự điều tiết của luật kinh doanh ngành dịch vụ quốc gia và
quốc tế, cũng như các quy tắc và hệ thống luật pháp trong cung cấp và sử dụng dịch
vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
Bên cạnh các đặc điểm của dịch vụ thông thường, thị trường 3G có nhiều
điểm khác biệt, biểu hiện cụ thể như sau:
+ Mặc dù vẫn mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ thông thường, nhưng
quá trình cung ứng dịch vụ 3G không cần thiết phải sử dụng nhiều lao động sống.
Toàn bộ hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ có thể được tiến hành tự động hóa
thông qua các hệ thống điện tử, qua các thiết bị di động và mạng viễn thông.
+ Quá trình cung ứng, tiêu dùng dịch vụ 3G diễn ra nhanh chóng hơn và
không phụ thuộc vào các giới hạn của không gian hay thời gian. Dịch vụ 3G đuợc
13
cung cấp liên tục theo yêu cầu tại bất kỳ thời điểm nào khách hàng có nhu cầu, cho
dù khách hàng đó ở bất cứ đâu, không phụ thuộc vào khoảng cách giữa khách hàng
với nhà cung cấp 3G thông qua các thiết bị di động.
+ Dịch vụ 3G với bản chất là dịch vụ thông thường nhưng được ứng dụng
công nghệ viễn thông và CNTT trong cung cấp dịch vụ nên có thể giảm thiểu được
tính không đồng nhất của dịch vụ. Bởi vì dịch vụ 3G được điện tử hóa và tự động
hóa quá trình cung cấp, nên chất lượng tại các lần cung cấp hầu như không có sự
tiêu thụ khác biệt nào đáng kể.
1.2.2. Mở rộng thị trƣờng kinh doanh
1.2.2.1. Khái niệm
Theo P. Kotler [20] cho rằng thị trường là tập hợp những người mua hàng
hiện tại và tương lai. Quan điểm này coi khách hàng là thị trường của doanh nghiệp.
Với quan điểm đó đã mở ra khả năng khai thác thị trường rộng lớn cho các doanh
nghiệp. Thị trường luôn ở trạng thái vận động và phát triển. Khả năng phát triển
khách hàng sẽ quyết định sự phát triển thị trường của các doanh nghiệp.
Theo quan điểm trên, mở rộng thị trường nói chung có thể được hiểu là
việclàm gia tăng khách hàng, gia tăng khối lượng tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ, tăng
thị phần về hàng hóa dịch vụ trên thị trường mà doanh nghiệp kinh doanh.
Trong bối cảnh sự phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn cầu của các thiết
bị di động, sự hội nhập kinh tế quốc tế trên nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh
tế. Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, nội dung mở rộng thị trường
kinh doanh dịch vụ 3G không chỉ dừng lại ở việc gia tăng số lượng các khách hàng
sử dụng dịch vụ 3G mà còn phải nâng cao về mặt chất lượng dịch vụ và năng lực
cung ứng của các doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực này. Do đó, việc xác định
được mô hình và nội dung mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G phù hợp là
vấn đề đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Luận văn quan niệm mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G là quá trình
các doanh nghiệp viễn thông tạo ra sự chuyển biến cả về số lượng khách hàng, chất
lượng của dịch vụ 3G, dựa trên cơ sở nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ 3G của
14
doanh nghiệp vàtận dụng tốt sự phát triển của các yếu tố hỗ trợ thuộc thể chế thị
trường dịch vụ 3G.
Theo quan điểm về phát triển thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của các
doanh nghiệp viễn thông như trên, có thể thấy trọng tâm của quá trình mở rộng là
phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ 3G và dịch vụ 3G. Có thể thấy giữa khách
hàng sử dụng dịch vụ 3G và dịch vụ 3G có mối quan hệ hữu cơ với nhau. Trong đó,
sự phát triển chất lượng dịch vụ 3G sẽ tạo ra sự thu hút và gia tăng sốlượng khách
hàng sử dụng. Nhìn chung quá trình mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G
phải được thực hiện đồngbộ cả về số lượng và chất lượng trên cơ sở các doanh
nghiệp chủ động, tích cực nâng caonăng lực cung ứng dịch vụ 3G theo hướng phát
triển nhanh, bền vững và tận dụng tốt sự pháttriển của các yếu tố hỗ trợ thuộc thể
chế thị trường.
1.2.2.2. Mô hình thị trường kinh doanh
Mở rộng thị trường theo chiều rộng:
Mở rộng thị trường theo chiều rộng tức là doanh nghiệp cố gắng mở rộng
phạm vi thị trường, tìm kiếm thêm những thị trường nhằm tăng khả năng tiêu thụ
sản phẩm, tăng doanh số bán, tăng lợi nhuận. Phương thức này thường được các
doanh nghiệp sử dụng khi thị trường hiện tại bắt đầu có xu hướng bão hòa. Đây là
một hướng đi rất quan trọng đối với các doanh nghiệp được tiêu thụ thêm nhiều sản
phẩm, tăng vị thế trên thị trường.
Xét theo tiêu thức địa lý, mở rộng thị trường theo chiều rộng được hiểu là
việc doanh nghiệp mở rộng địa bàn hoạt động kinh doanh, tăng cường sự hiện diện
của mình trên các địa bàn mới bằng các sản phẩm hiện tại. Doanh nghiệp tìm cách
khai thác những địa điểm mới và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên thị trường
này. Mục đích doanh nghiệp là để thu hút thêm khách hàng đồng thời quảng bá sản
phẩm của mình đến người tiêu dùng ở những địa điểm mới. Tuy nhiên, để đảm bảo
thành công cho công tác mở rộng thị trường này, các doanh nghiệp phải tiến hành
nghiên cứu thị trường mới để đưa ra những sản phẩm phù hợp với các đặc điểm của
từng thị trường.
15
Xét theo tiêu thức sản phẩm, mở rộng thị trường theo chiều rộng tức là doanh
nghiệp tiêu thụ sản phẩm mới trên thị trường hiện tại (thực chất là phát triển sản
phẩm ). Doanh nghiệp luôn đưa ra những sản phẩm mới có tính năng, nhãn hiệu,
bao bì phù hợp hơn với người tiêu dùng khiến họ có mong muốn tiếp tục sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp.
Xét theo tiêu thức khách hàng, mở rộng thị trường theo chiều rộng đồng
nghĩa với doanh nghiệp kích thích, khuyến khích nhiều nhóm khách hàng tiêu dùng
sản phẩm của doanh nghiệp. Do trước đây, sản phẩm của doanh nghiệp mới chỉ
phục vụ một nhóm khách hàng nào đó và đến nay, doanh nghiệp mới chỉ phục vụ
một nhóm khách hàng mới nhằm nâng cao số lượng sản phẩm được tiêu thụ.
Mở rộng thị trường theo chiều sâu:
Mở rộng thị trường theo chiều sâu tức là doanh nghiệp phải tăng được số lượng
sản phẩm tiêu thụ trên thị trường hiện tại. Tuy nhiên, hướng phát triển này thường
chịu ảnh hưởng bởi sức mua và địa lý nên doanh nghiệp phải xem xét đến quy mô
của thị trường hiện tại, thu nhập của dân cư cũng như chi phí cho việc quảng cáo,
thu hút khách hàng ... để đảm bảo cho sự thành công của công tác mở rộng thị
trường.
Mở rộng thị trường theo chiều sâu đa phần được sử dụng khi doanh nghiệp
có tỷ trọng thị trường còn tương đối nhỏ bé hay thị trường tiềm năng còn rất rộng
lớn.
Xét theo tiêu thức địa lý, mở rộng thị trường theo chiều sâu tức là doanh
nghiệp phải tăng số lượng sản phẩm tiêu thụ trên địa bàn thị trường hiện tại. Trên
thị trường hiện tại của doanh nghiệp có thể có các đối thủ cạnh tranh đang cùng chia
sẻ khách hàng hoặc có những khách hàng hoàn toàn mới chưa hề biết đến sản phẩm
của doanh nghiệp. Việc mở rộng thị trường của doanh nghiệp theo hướng này là tập
trung giải quyết hai vấn đề : một là quảng cáo, chào bán sản phẩm tới những khách
hàng tiềm năng, hai là chiếm lĩnh thị trường của đối thủ cạnh tranh. Bằng cách trên,
doanh nghiệp có thể bao phủ kín sản phẩm của mình trên thị trường, đánh bật các
đối thủ cạnh tranh và thậm chí tiến tới độc chiếm thị trường.
16
Xét theo tiêu thức sản phẩm, mở rộng thị trường theo chiều sâu có nghĩa là
doanh nghiệp tăng cường tối đa việc tiêu thụ một sản phẩm nhất định nào đó. Để
làm tốt công tác này doanh nghiệp phải xác định được lĩnh vực, nhóm hàng, thậm
chí là một sản phẩm cụ thể mà doanh nghiệp có lợi thế nhất để đầu tư vào sản xuất
kinh doanh.
Xét theo tiêu thức khách hàng, mở rộng thị trường theo chiều sâu ở đây đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp phải tập trung nỗ lực để bán thêm sản phẩm của mình
cho một nhóm khách hàng. Thông thường khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác
nhau, nhiệm vụ của doanh nghiệp lúc này là luôn hướng họ tới các sản phẩm của
doanh nghiệp khi họ có dự định mua hàng, thông qua việc thỏa mãn tối đa nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng để gắn chặt khách hàng vói doanh nghiệp và biến họ
thành đội ngũ khách hàng “trung thành” của doanh nghiệp.
1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G
Xuất phát từ đặc trưng trong lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động, việc phát triển kinh doanh cũng có những đặc thù
và cách đánh giá riêng. Thông thường, để có thể đánh giá sự phát triển kinh doanh
của các doanh nghiệp người ta thường phân chia thành hai nhóm chỉ tiêu: các chỉ
tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính. Khi đánh giá sự mở rộng thị trường kinh
doanh qua các con số cụ thế như số thuê bao sử dụng dịch vụ 3G, thị phần, doanh
thu..của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động người ta thường sử
dụng các chỉ tiêu định lượng. Khi đánh giá sự tăng trưởng, mở rộng về các yếu tố
thuộc giá trị vô hình như sức mạnh thương hiệu, lòng tin của người tiêu dùng, sự ưa
chuộng của thị trường…người ta sẽ dùng các yếu tố định tính để đánh giá. Với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động do sự chi phối của đặc điểm
dịch vụ mà cá chỉ tiêu định tính cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự
phát triển kinh doanh của từng doanh nghiệp.Theo TS Lê Ngọc Minh (2007) [13]
thì để đánh giá việc mở rộng kinh doanh có thể sử dụng một số chỉ tiêu như sau:
* Các chỉ tiêu định lượng
- Tăng trưởng số thuê bao và thị phần
17
Trên thế giới, tùy từng lĩnh vực, tùy từng thị trường mà có cách đánh giá thị
phần khác nhau ví dụ như đánh giá thị phần bằng doanh thu, đánh giá thị phần bằng
lợi nhuận, bằng khách hàng….nhưng phô biến nhất vẫn là đánh giá và xem xét thị
phần dựa trên cơ sở bán hàng của doanh nghiệp. Số thuê bao sử dụng dịch vụ 3G là
một chỉ tiêu rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào kinh doanh trong lĩnh
vực viễn thông. Số thuê 3G thể hiện số người đang tham gia sử dụng dịch vụ 3G
dướu bất kỳ hình thức nào như trả trước, trả sau, trả cước theo ngày…Số thuê bao là
một chỉ tiêu quan trọng vì nó phản ánh mặt định lượng của sự phát triển kinh doanh
dịch vụ viễn thông. Hơn nữa thông qua chỉ tiêu này người ta có thể đánh giá thị
phần của mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 3G bằng cahcs tính phần trăm số
thuê bao của mỗi doanh nghiệp so với tổng số thuế bao sử dụng dịch vụ 3G tại một
địa bàn. Con số này đánh giá khả năng chiếm lĩnh thị trường của mỗi doanh nghiệp
và khả năng tăng trưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp đó.
Số thuê bao và thị phần là hai chỉ tiêu cơ bản để so sánh các mặt như quy
mô kinh doanh, vị thế trên thị trường của các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong
lĩnh vực viễn thông.
Dịch vụ 3G trong kinh doanh viễn thông chỉ là 1 tập con của nhóm dịch vụ.
Vì vậy để đánh giá sự mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G cần phải so sánh
trong tổng thể với các nhóm dịch vụ khác để nhìn nhận rõ mức độ và xu hướng phát
triển. Có thể sử dụng tiêu chí phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
18
để đánh giá sự phát triển về mặt lượng của thị trường kinh doanh 3G. Tiêu chí này
thể hiện tính độc đáo và sự thu hút của dịch vụ 3G đối với các khách hàng sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời biểu thị quy mô hoặc độ lớn của thị trường
dịch vụ 3G, xem xét thị trường dịch vụ 3G đã và đangphát triển tới mức độ như thế
nào trong tổng thể so sánh với thị trường các dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Tiêu chí này sẽ được đánh giá và thể hiện bởi tỷ số: số lượng kháchhàng sử dụng
dịch vụ 3G/số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Với cách hiểu thị trường các dịch vụ viễn thông nói chung bao gồm cả dịch
vụ 3G, tỷ sốnày sẽ nằm trong khoảng từ (0, 1).
Đặt x = a/b (1). Trong đó:
x: Tiêu chí phát triển về số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ 3G;
a: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G trung bình hàng năm;
b:Sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụviễn thông trung bình hàng
năm; ................................... Theo Nitin Bhas, x được xếp loại theo 4 mức độ. Cụ thể:
0 < x < 0,5: Phát triển về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G kém.
0,5 ≤ x < 0,65: Phát triển về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G ở
mứctrung bình.
0,65 ≤ x <0,8: Phát triển về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G ở
mứckhá.
0,8 ≤ x: Phát triển về mặt số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G ở mức tốt.
- Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu
Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh quy mô hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động. Thông qua chỉ tiêu này
người ta có thể đánh giá được sự trưởng thành và tốc độ phát triển trong kinh doanh
của các doanh nghiệp qua các thời kỳ khác nhau. Doanh thu là một chỉ tiêu vô cùng
quan trọng do đó người ta cần phải có sự đánh giá sự phát triển doanh thu qua các
năm để từ đó đánh giá sự phát triển doanh thu của quá trình kinh doanh đồng thời
đưa ra các biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để đánh giá
doanh thu qua các năm tăng hay giảm người ta dùng chỉ tiêu tốc độ tăng doanh thu
19
* Các chỉ tiêu định tính
Nếu như các chỉ tiêu định lượng đo lường được chính xác sự phát triển kinh
doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, đặc biệt là tốc độ
phát triển theo từng thời kỳ nhất định thì các chỉ tiêu định tính chỉ phản anh được sự
phát triển của các giá trị vô hình thuộc doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, các chỉ tiêu này
có vai trò rất quan trọng giúp đánh giá một các tổng quát sự mở rộng kinh doanh
của doanh nghiệp. Chỉ tiêu này cung cấp cho chúng ta một cái nhìn toàn diện đối
với doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập. Các chỉ tiêu định tính góp
phần đánh giá sự phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp chủ yếu là đánh gái
của khách hàng và xã hội đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong phạm
vi luận văn sẽ đưa ra các chỉ tiêu định tính chủ yếu dựa trên đánh giá của khách
hàng, bao gồm các chỉ tiêu sau:
- Mức độ ưa thích
Chỉ tiêu mức độ ưa thích dịch vụ thể hiện uy tín, giá trị thương hiệu và định
vị thương hiệu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Đói với các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ nói chung, chỉ tiêu mức độ ưa thích của khách hàng được coi là
một chỉ tiêu rất quan trọng để phấn đấu. Với dịch vụ 3G, chỉ tiêu này được đánh giá
qua các cuộc điều tra khách hàng liên tục trong nhiều năm. Việc lựa chọn một dịch
vụ để sử dụng tương đối là khó khăn khi khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn,
chính vì thế mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng ngày càng có nhiều lựa
chọn, chính vì thế mức độ ưa thích dịch vụ sẽ giúp khách hàng thể hiện được sự ưu
tiên của mình dối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Từ mức độ ưa thích này ta có
cài nhìn về vị trí thương hiệu và tiềm năng thị trường của các doanh nghiệp, và
cũng chính từ điều này các doanh nghiệp có thể hoạch định các kế hoạch để phát
triển kinh doanh mạnh dạn hơn khi tăng mức độ ưa thích của khách hàng lên.
- Sự hài lòng của khách hàng
20
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất
lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận
được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào
một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ,
những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu
biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ.
Theo Parasuraman [19], Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Trong nghiên cứu của mình tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được đo
bằng chất lượng dịch vụ cảm nhận. Theo quan điểm của tác giả, chất lượng dịch vụ
được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, chất lượng cảm nhận được do
lường bởi:
+ Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Bao gồm những dấu hiệu vật
chất của dịch vụ:
Phương tiện vật chất
Gương mặt nhân viên
Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
Đầu mối vật chất của dịch vụ
Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
+ Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
Tính tiền đúng
Ghi chép chính xác
21
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
+ Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
Quy chế, thủ tục dịch vụ
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
Khách hàng tới trong mọi tình huống
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
+ Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
+ Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
Chú ý tới nhu cầu cá nhân
Thừa nhận khách hàng quen
1.2.2.4. Căn cứ để mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G và nhân tố ảnh
hưởng đến mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G
* Căn cứ để mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G
Cũng như các loại hình doanh nghiệp khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
thông tin di động cũng dựa trên cơ sở lý luận nền tảng để phát triển kinh doanh là
các quy luật giá trị, quy luật cung cầu và quy luật cạnh tranh. Quy luật giá trị được
thể hiện rất rõ trong việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ thông tin di động, nơi mà giá cả và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố hàng
đầu khách hàng lựa chọn và quyết định sửa dụng dịch vụ hay không. Các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động áp dụng quy luật giá trị để cải tiến kỹ
thuật, tăng năng suất lao động, để hạ thấp hao phí lao động của doanh nghiệp mình
bằng các phương pháp như cải tiến kỹ thuật, tổ chức quản lý, thắt lưng buộc bụng…
22
Ngoài quy luật giá trị, một cơ sở lý luận rất quan trọng để các doanh nghiệp
phát triển kinh doanh là quy luật cung cầu, đây là hiện tượng tự nhiên, tất yếu của
nền kinh tế thị trường giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di
động điều chỉnh linh hoạt kế hoạch kế hoạch kinh doanh để phân bố các nguồn lực
của mình được tối ưu nhất. Ngoài ra, cạnh tranh còn giúp các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động tăng cường áp dụng các tiến bộ kỹ thuật, áp dụng
công nghệ mới vào sản xuất để nhằm tạo sự khác biệt hóa và tăng thị phần của
doanh nghiệp mình.
Quy luật cung cầu là một quy luật không thể thiếu trong khi áp dụng để làm
cơ sở phát triển kinh doanh cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di
động. Cầu thị trường dịch vụ thông tin dị động cũng có biến động ngược chiều với
giá cả của dịch vụ, nắm chắc quy luật cung cầu, các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ thông tin di động có thể đi tắt để đón đầu các xu thể của thị trường để phát triển
và mở rộng thị phẩn của mình.
Quy luật cạnh tranh buộc các doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu câu cầu của khách hàng, của thị
trường. Mặt khác, cạnh tranh có khả năng tạo một áp lực liên tục đối với giá cả. Để
thu hút khách hàng, bao giờ các đối thủ cạnh tranh cũng tìm cách đưa ra những mức
giá thấp nhất có thể, chính điều này đã bắt buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn
phương án sản xuất tối ưu với mức phí nhỏ nhất, công nghệ hiện đại nhất. Để cạnh
tranh thắng lợi các doanh nghiệp còn luôn phải đối mới công nghệ và dịch vụ để tạo
ra sự khác biệt so với các đối thủ để tăng sự hấp dẫn, giữ chữ tín đối với khách hàng
nhằm chiếm lĩnh thị phần tăng vị thế trên thương trường.
Ngày nay, xu thế cạnh tranh về chất lượng sản phẩm ngày càng tăng vì thế
các doanh nghiệp luôn phải quan tâm đến việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản
xuất, cải tiến quản lý và phương thức sản xuất kinh doanh. Như vạy là cạnh tranh đã
khuyến khích áp dụng các công nghệ mới, hiện đại, tạo sức ép buộc doanh nghiệp
phải sử dụng có hiệu quả các nguồn lực trong phạm vi doanh nghiệp để giảm giá
23
thành, giảm giá bán, nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo hoạt động có hiệu quả,
giành được ưu thế trên thị trường.
Trên thị trường, các cuộc chạy đua giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng
gay gắt thì người được lợi nhiều nhất chính là khách hàng. Khi có cạnh tranh, các
đối thủ cạnh tranh do phải giành giật thị trường và khách hàng nên luôn tìm mọi
cách để nâng cao chất lượng sản phẩm và hạ giá bán sản phẩm. khi đó người tiêu
dụng có quyền lựa chọn các sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất, giá thấp nhất. Do vậy,
cạnh tranh thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung.
Cạnh tranh loại bỏ các doanh nghiệp có chi phí cao trong sản xuất, điều này
buộc các nhà sản xuất phải lựa chọn phương án sản xuất có chi phí thấp nhất. Vì
vậy, cạnh tranh tạo ra sự đổi mới, mang lại sự tăng trưởng kinh tế. Ngoài ra, cạnh
tranh còn là động lực phát triển cơ bản nhằm kết hợp một cách hợp lý giữa lợi ích
của doanh nghiệp, lợi ích của người tiêu dung và lợi ích xã hội. Như vậy, cạnh tranh
thúc đẩy sản xuất phát triển, thúc đẩy tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế.
* Nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng thị trường kinh doanh
- Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh
Các nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh có ảnh hưởng đến hoạt động
của thị trường tiêu thụ. Môi trường kinh doanh đang tạo ra những cơ hội kinh doanh
cũng như các nguy cơ cho doanh nghiệp. Chỉ trên cơ sở nắm vững các nhân tố
thuôc về môi trường, doanh nghiệp mới đề ra mục tiêu, chiến lược đúng đắn.
Các nhân tố thuộc về môi trường có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp đó là:
+ Môi trường kinh tế: có ảnh hưởng vô cùng lớn đối với hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp. Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: lãi suất ngân
hàng, lạm phát, thất nghiệp, sự phát triển ngoại thương, các chính sách tài chính tiền
tệ... Mỗi doanh nghiệp cần dự báo được mức độ ảnh hưởng của môi trường kinh tế
đến doanh nghiệp mình để tận dụng tối đa các cơ hội kinh doanh và hạn chế các
nguy cơ.
24
+ Môi trường chính trị luật pháp: gồm các nhân tố: sự ổn định chính tị,
đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, chiến lược phát
triển kinh tế của Đảng và Nhà nước, sự điều tiết và khuynh hướng can thiệp của
chính phủ vào đời sống kinh tế, hệ thống luật pháp, sự hoàn thiện và hiệu lực thị
hành của chúng. Các yếu tố thuộc về chính trị, luật pháp có ảnh hưởng ngày càng
lớn đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải tuân thủ
những qui định về thuê mướn nhân công, thuế, các qui định trong lĩnh vực ngoại
thương...
+ Môi trường văn hoá xã hội: các yếu tố văn hoá xã hội ảnh hưởng trực tiếp
đến cuộc sống và hành vi của con người, qua đó ảnh hưởng đến hành vị mua sắm
của con người. Môi trường xã hội gồm các nhân tố: dân số và xu hướng vận động,
tập quán tiêu dùng, trình độ văn hoá, thị hiếu khách hàng, thu nhập... Các doanh
nghiệp nghiên cứu môi trường văn hoá xã hội quyết định kinh doanh như thế nào?
cung cấp mặt hàng gì? tổ chức qúa trình tiêu thụ ra sao?
+ Môi trường công nghệ: ngày nay, các doanh nghiệp luôn phải cảnh giác
với các công nghệ mới vì nó có thể làm cho sản phẩm bị lạc hậu một cách trực tiếp
hoặc gián tiếp. Các doanh nghiệp thương mại không bị đe doạ bởi những phát minh
công nghệ như doanh nghiệp sản xuất nhưng nó có ảnh hưởng tới chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp. Từ sự nhận biết về xu hướng phát triển công nghệ giúp
doanh nghiệp xác định được ngành hàng kinh doanh cho phù hợp với xu hướng tiêu
dùng trong tương lai.
- Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp
Chất lượng sản phẩm là hệ thống những đặc tính tồn tại của sản phẩm được
xác định bằng các thông số có thể đo được hoặc so sánh được với các điều kiện kỹ
thuật hiện tại và thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hội.
Khi xem xét chất lượng sản phẩm cần chú ý những điểm sau:
+ Xem xét chất lượng sản phẩm không chỉ một đặc tính nào đó một cách
riêng lẻ mà phải xem xét trong mối quan hệ với các đặc tinh khác trong một hệ
thống các đặc tính nội tại của sản phẩm.
25
+ Xem xét chất lượng sản phẩm phải xem xét qua nhiều khâu từ sản xuất đến
tiêu thụ. Chất lượng sản phẩm còn mang tính dân tộc, phù hợp với thời đại. Chất
lượng sản phẩm còn là vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản xuất cùng một
loại sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm được đặt lên hàng
đầu và gắn liền với công tác tiêu thụ. Để giữ vững và nâng cao chất lượng sản
phẩm, làm tăng khả năng cạnh tranh, tăng khối lượng sản phẩm tiêu thụ. Trên cơ sở
đó, đảm bảo thực hiện ba mục tiêu của doanh nghiệp: lợi nhuận - an toàn - ưu thế.
như vậy đảm bảo chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố cần thiết để đẩy
nhanh quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
- Giá cả của sản phẩm
Giá cả là thông số ảnh hưởng trực tiếp đến cung cầu trên thị trường. Việc qui
định mức giá bán sản phẩm có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp. Giá cả có ảnh
hưởng lớn đến khối lượng bán và doanh nghiệp tác động trực tiếp lên đối tượng lựa
chọn và quyết định mua của khách hàng. Mặt khác, giá tác động mạnh mẽ tới thu
nhập và do đó tác động đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
Khi quyết định giá cả trong kinh doanh các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ
các yếu tố:
+ Phải ước lượng đúng mức số cần về sảnphẩm trong chiến lược giá cả. Giá
cả một loại sản phẩm là số tiền mà người bán trù tính có thể nhận được của người
mua hàng. Định giá là việc ấn định hệ thống giá cả cho đúng với hàng hoá. Do đó,
điều cần tính đến khi định giá là mối quan hệ giữa khối lượng sảnphẩm bán được và
giá cả hàng hoá.
+ Phải tính được chi phí kinh doanh và giá thành sản phẩm. Doanh nghiệp
phải căn cứ vào giá thành cộng chi phí khác để định giá bán. Doanh nghiệp muốn
tồn tại thì giá bán hàng hoá dịch vụ phải bù đắp được chi phí và có lãi. Giá bán của
hàng hoá được hình thành từ giá thành cộng lợi nhuận mục tiêu. Trong điều kiện
hiện nay, việc hình thành giá bán cao là không thể chấp nhận được. Vì vậy doanh
nghiệp cần tìm mọi cách để hạ giá thành bằng cách tiết kiệm các nguồn lực, giảm
đến mức có thể các chi phí.
26
+ Phải nhận dạng và có ứng xử đúng với từng loại thị trường cạnh tranh khác
nhau. Thị trường có các dạng chủ yếu: cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh không hoàn
hảo và thị trường độc quyền. ở mỗi loại thị trường cần có cách định giá sản phẩm
phù hợp.
Chính sách giá cả của doanh nghiệp có tác động quan trọng đến sản lượng
tiêu thụ hàng hoá, mặc dù trên thị trường hiện nay (nhấ là trên thị trường thế giới)
đã nhường vị trí hàng đầu cho cạnh tranh về chất lượng và thời gian. Tuỳ theo điều
kiện và lĩnh vực kinh doanh, hoàn cảnh của thị trường mà doanh nghiệp có chính
sách định giá, giá thấp, chính sách định giá theo thị trường, chính sách định giá cao
hay chính sách bán phá giá.
- Thị hiếu người tiêu dùng với những sản phẩm mà doanh nghiệp đang
kinh doanh
Thị hiếu người tiêu dùng là nhân tố người sản xuất kinh doanh phải quan tâm
không chỉ từ khi định giá bán tung ra thị trường mà ngay từ khi xât dựng chiến lược
kinh doanh, quyết định phương án sản phẩm để đảm bảo tiêu thụ nhanh và có lãi.
Như ta đã biết, nếu sản phẩm sản xuất ra đáp ứng được thị hiếu của người tiêu dùng
thì quá trình tiêu thụ sản phẩm sẽ diễn ra nhanh chóng và nếu sảnphẩm sản xuất ra
không phù hợp thì người tiêu dùng khó chấp nhận và vì vậy thị trường sản phẩm sẽ
dần bị diệt vong. Do đó thị hiếu là nhân tố kích thích để doanh nghiệp có thể mở
rộng thị trường hay không.
- Tiềm năng của doanh nghiệp
Mỗi một doanh nghiệp có một tiềm năng phản ánh thực lực của mình trên thị
trường. Đánh giá đúng đắn, chính xác tiềm năng của doanh nghiệp cho phép xây
dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh, tận dụng tối đa cơ hội thời cơ với chi phí
thấp để mang lại hiệu qủa trong kinh doanh.
Các nhân tố quan trọng để đánh giá tiềm năng của doanh nghiệp so với các
đối thủ cạnh tranh.
+ Sức mạnh về tài chính.
+ Trình độ quản lý và kỹ năng của con người trong hoạt động kinh doanh.
27
+ Tình hình trang thiết bị hiện có.
+ Các bằng phát minh sáng chế.
+ Nhãn hiệu hàng hoá và uy tín của doanh nghiệp.
+ Hệ thống tổ chức quản lý mạng lưới kinh doanh và quan điểm quản lý.
+ Nguồn cung ứng vật tư.
+ Sự đúng đắn của mục tiêu kinh doanh và khả năng kiên định trong quá trình
thực hiện hướng tới mục tiêu.
Do đó tiềm năng của doanh nghiệp là nhân tố quyết định hàng đầu cho phép
doanh nghiệp có khả năng mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình.
- Thị trường sản phẩm của doanh nghiệp
Ở đây khi nghiên cứu mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của doanh
nghiệp cần chú ý nghiên cứu chu kỳ sống của sảnphẩm. Chu kỳ sống của sản phẩm
là thời gian kể từ khi sản phẩm xuất hiện cho đến khi nó biến mất trên một thị
trường cụ thể. Một sản phẩm không có chỗ đứng trên thị trường này nhưng lại có
chỗ đứng trên thị trường khác. Trong các thị trường khác nhau, xác định được hình
thái sản phẩm là vấn đề hết sức quan trọng, từ đó xác định đúng tương lai của nó để
có chiến lược mở rộng hay thu hẹp thị trường thích ứng.
28
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế nghiên cứu
2.1.1. Quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu có vai trò, ý nghĩa quan trọng quyết định đến kết
quả và thành công của luận văn. Do đó, tác giả mong muốn đi sâu vào trình bày
phương pháp nghiên cứu và phương pháp thu thập số liệu trong chương này.
Bản chất của phương pháp nghiên cứu khoa học chính là việc con người sử
dụng một cách có ý thức các quy luật vận động của đối tượng như một phương tiện
để khám phá chính đối tượng đó. Phương pháp nghiên cứu là con đường dẫn nhà
khoa học đạt tới mục đích sáng tạo. Để đề xuất được các giải pháp mở rộng thị
trường kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại Sơn La tác giả đã sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính và định lượng. Bằng việc nghiên cứu các lý thuyết khoa học có
liên quan để trả lời câu hỏi nghiên cứu và sử dụng các dữ liệu nghiên cứu thu thập
được để trả lời cho các câu hỏi này. Nghiên cứu của tác giả được tiến hành qua các
bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết và cơ sở lý luận
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Bước 3: Xây dựng bảng hỏi thu thập dữ liệu. Bảng hỏi chủ yếu sử dụng thang
đo Likert 5 điểm để đánh giá với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn
đồng ý. Bảng hỏi được sử dụng để điều tra 30 khách hàng đầu tiên.
Bước 4: Sau khi có kết quả tác giả sẽ phỏng vấn chuyên gia và kiểm tra bảng
hỏi trước khi khảo sát chính thức được tiến hành.
Bước 5: Điều chỉnh bảng hỏi
Bước 6: Xây dựng bảng hỏi chính thức
Bước 7: Tiến hành phỏng vấn chính thức để thu thập dữ liệu đồng thời thu thập
các dữ liệu thứ cấp cần thiết
Bước 8: Phân tích dữ liệu
Bước 9: Báo cáo và đề xuất giải pháp
29
Cơ sở lý luận
Bảng hỏi nháp
Nghiên cứu định tính
Bảng hỏi chính thức
Điều chỉnh bảng hỏi
P/V các chuyên gia
Phân tích dữ liệu
Thu thập dữ liệu
Báo cáo và đề xuất GP
Hình 2.1:Quy trình nghiên cứu đề tài Mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ
viễn thông 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
Nguồn: Tác giả đề xuất
2.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài tác giả sử dụng kết hợp hai
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến
hành trước nhằm kiểm tra độ phù hợp và điều chỉnh khung lý thuyết, đồng thời giúp
khám phá, bổ sung và điều chính các biến qua sát dùng để đo lường các khái niệm
nghiên cứu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa
bằng thực tiễn. Thông qua tham khảo ý kiến các chuyên gia bằng kỹ thuật phỏng
vấn, kế quả nghiên cứu định tính được sử dụng để điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử
dụng cũng như chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La nhằm đánh giá nhu
cầu cũng như chất lượng dịch vụ để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.
2.2. Thu thập dữ liệu
2.2.1. Mẫu nghiên cứu
Mẫu là một phần của tổng thể được lựa chọn ra theo những cách thức nhất
định và với một dung lượng hợp lý. Đối tượng được khảo sát của nghiên cứu này là
những người đã sử dụng dịch vụ 3G của Viettel (nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ) và những người chưa sử dụng dịch vụ này (nghiên cứu
nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G) trên địa bàn tỉnh Sơn La.
Phương pháp chọn mẫu được tác giả sử dụng trong nghiên cứu của mình là
chọn mẫu phi ngẫu nhiên do tác giả đã công tác tại Viettel Sơn La trong một thời
30
gian tương đối dài nên đã nắm bắt được khá rõ tình hình cũng như đặc điểm của các
đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Đối tượng phỏng vấn được
lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (do hạn chế về thời gian, tài
chính), đó là những đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố Sơn La và huyện
Mai Sơn. Bảng hỏi sẽ được chuyển đến đối tượng được phỏng vấn thông qua hai
con đường: phát trực tiếp và gửi qua thư điện tử.
Lựa chọn số quan sát trong mẫu: theo như quan điểm nghiên cứu trong luận
văn thì đối tượng khách hàng ở đây bao gồm cả những người đã sử dụng cũng như
những người chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel do đó ở đây tác giả không biết
được kích thước của tổng thể. Trong trường hợp này tác giả sử dụng công thức:
Trong đó:
n: là cỡ mẫu
Z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì
giá trị z là 1,96…)
p: là ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1-p thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có
thể xảy ra của tổng thể.
e: sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)
Với độ tin cậy cần thiết là 95% và sai số cho phép là 5%, cỡ mẫu của nghiên
cứu là:
Như vậy tác giả cần phát tối thiểu 385 bảng hỏi, tuy nhiên để đề phòng trường
hợp không nhận được câu trả lời cũng như các phiểu trả lời không hợp lệ thì tác giả
sẽ tiến hành phỏng vấn 400 người.
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Nhằm thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G cũng như các khách
hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La. Để đánh giá
31
được mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng và xem đó là cấp độ chất lượng
của dịch vụ, mô hình SERVQUAL có thể lựa chọn các thang đo khác nhau. Nghiên
cứu lựa chọn thang đo Likert 5 điểm, vừa đủ để phân lớp theo cách thức thông
thường về chất lượng, độ ưa thích như các thang đo khác vừa không quá chi tiết hơn
mức có thể phân biệt mức độ của chất lượng dịch vụ.
Phiếu câu hỏi được thiết kế để hỏi khách hàng tiềm năng và những khách hàng
đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel . Chi tiết phiếu câu hỏi (phụ lục 01) gồm 3
phần chính:
Phần 1: Thu thập các thông in nhân khẩu học liên quan đến đối tượng được
khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn…)
Phần 2: Được thiết kế nhằm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ
3G Viettel trện địa bàn Sơn La (giành cho các đối tượng chưa sử dụng dịch vụ 3G
của Viettel.
Phần 3: Bao gồm 25 câu hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu về mức độ hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G Viettel (giành cho các đối tượng đã
và đang sử dụng dịch vụ 3G Viettel). Việc đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel dược tiến hành trên 5 khía cạnh
chính: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm
thông. Người được hỏi sẽ đánh giá vấn đề theo thang đo Likert 5 điểm cụ thể: 1.
Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn
đồng ý
Để đánh gía ý nghĩa trung bình của các nhận định, chúng ta sẽ tiến hành so
sánh với mức ý nghĩa trung bình của thang đo Likert 5 điểm:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8
Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý
1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Trung lập
3.41 – 4.20: Đồng ý
32
4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
2.2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả sẽ trực tiếp gửi bảng câu
hỏi đến các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel cũng như những
khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Đồng thời với đó các dữ liệu thứ
cấp cũng là những dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích của tác giả,
những dữ liệu có liên quan sẽ được thu thập thông qua sách, báo , tạp chí, đặc biệt
là các báo cáo của Chi nhánh Viettel Sơn La, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh
Sơn La.
2.3. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
- Đối với dữ liệu thứ cấp: các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được sẽ được
tác giả tổng hợp lại cho phù hợp với mục đich của nghiên cứu, chọn lọc các thông
tin có liên quan để thực hiện đánh giá theo các tiêu thức đã được xây dựng trong
phần cơ sở lý thuyết.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp cũng như thực hiện
việc nhập liệu và mã hóa số liệu tác giả thực hiện việc phân tích định lượng với số
liệu đã có. Với bộ dữ liệu sơ cấp này tác giả sẽ tính toán các giá trị trung bình và
căn cứ vào mức ý nghĩa trung bình của thang đo Likert để tiến hành đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La.
33
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
3.1. Tổng quan về Viettel chi nhánh Sơn La
3.1.1. Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh Viễn thông Sơn La được thành lập theo Quyết định số: 2982/QĐ-
BQP, ngày 15 tháng 11 năm 2005. Nay đổi tên thành: Chi nhánh Viettel Sơn La,
theo Quyết định số: 781/QĐ-VTQĐ, ngày 02 tháng 05 năm 2009 của Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội. Từ khi được thành lập Chi nhánh luôn nhận được sự quan
tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo Tập đoàn và các Công ty thành viên, các cơ quan
ban ngành trên địa bàn tỉnh Sơn La. Đến nay Chi nhánh Viettel Sơn La đã triển khai
kinh doanh các dịch vụ Viễn thông: di động, ADSL, PSTN, Homephone, 178,
EGDE, 3G. Cùng với đó, bộ máy tổ chức hoạt động ngày một hoàn thiện hơn. Đến
thời điểm hiện tại, Chi nhánh đã có 242 CBCNV biên chế trong đó 03 đồng chí Phó
Giám đốc và đầy đủ các phòng ban chuyên môn, nghiệp vụ.
Tên giao dịch: Chi nhánh Viettel Sơn La – Tập đoàn viễn thông Quân đội
Địa chỉ: Số 01- Đường Chu Văn Thịnh - Tổ 01 - P. Tô Hiệu - Tp Sơn La - Tỉnh
Sơn La
Điện thoại: 0226 250 030
Mã số thuế: 0100109106-073
Nhân tố con người là vô cùng quan trọng đối với hoạt động của mỗi doanh
nghiệp, để quản lý tốt các hoạt động sản xuất kinh doanh trước hết phải làm tốt
công tác về quản lý nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực không đảm bảo về số lượng và
chất lượng là nguyên nhân giảm sút năng suất và chất lượng sản phẩm. Do những
yêu cầu đặc thù của sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông nên vấn đề lao động
của Viettel có đặc điểm nổi bật là số lao động lớn và có xu hướng tăng lên hàng
năm theo quy mô của doanh nghiệp. Do đó vấn đề quản lý lao động một cách hiệu
quả là rất quan trọng của ban lãnh đạo Viettel Sơn La.
34
Đơn vị tính: người
Hình 3.1: Số lƣợng lao động của chi nhánh Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Sau một giai đoạn việc tuyển dụng nhân sự diễn ra khá mạnh mẽ khiến cho bộ
máy nhân sự của Viettel trở nên cồng kềnh, ì ạch thì trong giai đoạn này Viettel
đang có những động thái cắt giảm nhân sự. Vì thế giai đoạn 2011 – 2015 Viettel
Sơn La, không có sự tăng trưởng mạnh về con người. Năm 2011 Viettel Sơn La có
190 người năm 2014 là năm chi nhánh có số lượng nhân sự nhiều nhất đạt 270
người tiếp đến 2015 số lượng nhân sự giảm xuống 242 người. Việc cắt giảm nhân
sự của chi nhánh là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh cũng như
xu hướng chung của tập đoàn.Nói đến nguồn nhân lực thì ngoài số lượng lao động
một yếu tố không kém phần quan trọng đó là chất lượng của nguồn nhân lực được
thể hiện qua trình độ của người lao động.
Đơn vị tính: người
Hình 3.2: Trình độ lao động tại Chi nhánh Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
35
Số lượng người lao động có trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp của
Viettel Sơn La tăng đều qua các năm, người lao động thường xuyên được đào tạo
chuyên môn, kỹ thuật, kỹ năng quản lý đã góp phần nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực nói chung cho toàn doanh nghiệp. Hiện nay Vietel Sơn La, số người có
trình độ đại học là 100 người, sau đại học 4 người, cao đẳng 73 người, trung cấp 24
người, còn lại là công nhân 30 người. Ngoài lực lượng lao động trong biên chế
Viettel Sơn La còn có đội ngũ cộng tác viên hùng hậu với 41 lao động là công nhân
kỹ thuật, bảo vệ tạp vụ và hơn 230 lao động tại tuyến xã, bản. Tuy nhiên lực lượng
nhân viên làm công tác nghiên cứu thị trường và nghiên cứu phát triển sản phẩm
còn rất thiếu về nhân lực.
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2015
Trong giai đoạn 2011- 2015, Viettel Sơn La đã từng bước phát triển hạ tầng
mạng lưới, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần di động trên địa bàn. Chính yếu tố này
đã góp phần giúp Viettel Sơn La tăng doanh thu khá cao trong giai đoạn 2011-2015.
Năm 2011 doanh thu đạt 322.214, năm 2015 là 494.276 đạt tốc độ tăng trưởng bình
quân cả giai đoạn là 4,95%. Trong đó năm 2013 với những khó khăn chung của nền
kinh tế thì doanh thu của Viettel cũng có sự suy giảm nhẹ so với năm 2012.
Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 3.3: Doanh thu thuần của Viettel Sơn La giai đoạn 2011 - 2015
Nguồn: Viettel Sơn
Lợi nhuận kế toán trước thuế năm 2011 của Viettel Sơn La chỉ đạt xấp xỉ
36
221.003 triệu đồng là do Viettel Sơn La đang trong quá trình đầu tư phát triển mạng
lưới. Lợi nhuận kế toán trước thuế qua các năm tăng cao lúc này Viettel Sơn La
đang phát triển mạnh với số lượng khách hàng tăng nhanh nên thúc đẩy tăng doanh
thu, bên cạnh đó đầu từ dần ít đi và tiết kiệm được nhiều chi phí hơn trong quá trình
sản xuất kinh doanh.
Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 3.4: Lợi nhuận trƣớc thuế của Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Việc quản lý chi phí ảnh hưởng rất lớn tới sự tồn tại, tăng trưởng và thành công
của một doanh nghiệp. Quản lý chi phí giúp tối ưu hóa trong việc sử dụng các
nguồn lực có sẵn như: nhân lực, nguyên vật liệu, máy móc. Do đó, việc quản lý chi
phí tốt sẽ tạo điều kiện trong việc chuẩn bị các kế hoạch phát triển, mở rộng và
mang lại sự thành công cho doanh nghiệp.Thông qua các thông tin có liên quan đến
tình hình tài chính và hiệu quả kinh doanh trong các giai đoạn khác nhau của chi
nhánh, ban giám đốc sẽ đánh giá được sự tăng trưởng của chi nhánh và sửa đổi cho
phù hợp với các nguyên tắc của chi nhánh.
Tỷ trọng chi phí bán hàng qua các năm tăng, giảm nhẹ, Viettel Sơn La đã
thực hiện chính sách chi phí hoa hồng bán hàng cho các kênh để đẩy nhanh hoạt
động bán hàng. Chính điều này đã tạo nên sự tăng nhẹ của tỷ trọng chi phí bán hàng
so với tổng doanh thu của Viettel Sơn La. Trong những năm tới, nếu không có yếu
tố đột biến thì việc thay đổi tỷ trọng của chi phí bán hàng của Viettel Sơn La là
không mạnh.
37
Đơn vị tính: %
Hình 3.5: Tỷ trọng chi phí bán hàng/doanh thu thuần của Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Bên cạnh đó, chi phí quản lý doanh nghiệp của Viettel Sơn La trong năm
năm 2011 - 2015 không thay đổi nhiều về giá trị tuyệt đối, thậm chí còn giảm đi
tương đối khi xét về tỷ trọng doanh thu. Điều này cho thấy Viettel Sơn La luôn chú
trọng kiểm soát chi phí quản lý của mình.
3.2. Thực trạng công tác mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G
của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La
3.2.1. Tình hình cung cấp dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
* Giới thiệu khái quát về dịch vụ 3G
Công nghệ 3G là tiêu chuẩn di động băng thông rộng thế hệ thứ 3. Đây là bước
phát triển tiếp theo của công nghệ di động 2G và 2,5G. Chuẩn 3G cho phép truyền
tải không dây đồng thời dữ liệu thoại và phi thoại (Email, hình ảnh, âm hanh,
video...). Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, 3G chính là xu hướng phát triển tất yếu của
công nghệ thông tin di động.
Hầu hết các nhà khai thác di động lớn trên thế giới đều tập trung cho công nghệ
này, cả về khía cạnh thiết bị đầu cuối lẫn các dịch vụ nội dung. Nhiều tên tuổi lớn
như: SK Telecom, NTT DoCoMo, KDDI...đã gặt hái được thành công khi bắt tay
khai phá mảnh đất 3G. Thậm chí, chiếc điện thoại sẽ trở thành một văn phòng di
động hay một công cụ thanh toán trực tuyến tiện ích cho những ai đam mê công
việc. Trên thực tế tại các nước đã phát triển thì các dịch vụ được sử dụng nhiều nhất
38
là Mobile Internet, Live TV (truyền hình trực tiếp trên ĐTDĐ), VOD/MOD (xem
phim/nghe nhạc theo yêu cầu).
* Các gói cước 3G của Viettel Sơn La
Ngày 13/8/2009, bộ thông tin và truyền thông đã chính thức trao giấy phép 3G
(chuẩn IMT 2000 trong băng tần 1900-2200MHz) cho Viettel.Dịch vụ 3G của
Viettel sử dụng chuẩn HSPA (3.75G), có tốc độ đường truyền lên tới 7,2 Mbps. Với
chuẩn HSPA thì tốc độ truy cập dịch vụ Internet di động của Viettel sẽ đạt mức tối
thiểu là 2Mbps tại khu vực thành phố, cao hơn 5 lần so với yêu cầu của bộ đưa ra
(384 Kbps). Viettel chọn Nokia Siemens Network làm nhà cung cấp thiết bị 3G
(trạm gốc Flexi). Nokia Siemens Networks bắt đầu cung cấp thiết bị cho Viettel từ
tháng 8/2009.Trong số các đơn vị triển khai mạng 3G, Viettel có số lượng trạm BTS
lớn nhất (15000 trạm).
Hiện nay Viettel Sơn La đang cung cấp cho khách hàng các gói cước như sau:
- Gói cước Mimin:phù hợp với đối tượng khách hàng không thường xuyên truy
cập Internet trên di động, dung lượng Internet sử dụng thấp (dưới 5 MB/tháng).
- Gói cước Mi10, phù hợp với các nhu cầu sử dụng như sau:
+ Truy cập Internet trên di động với các nhu cầu cơ bản như: lướt web,
Facebook, đọc báo bằng trình duyệt Operamini hoặc UC Browser; không có nhu
cầu xem clip, xem phim online, nghe hoặc tải nhạc online, chơi game online.
+ Dung lượng Internet sử dụng thấp , từ 10MB - 80MB/ tháng.
+ Sử dụng máy điện thoại hỗ trợ 3G đời cũ. Ví dụ: máy Nokia sử dụng hệ điều
hành Symbian.
Đối tượng khách hàng:Người nội trợ, người lao động tự do, người ít có nhu cầu
dùng 3G trên di động do thường truy cập Internet qua wifi.
- Gói cước Mi30, phù hợp với các nhu cầu sử dụng sau:
+ Thói quen truy cập Internet trên di động:
t online Facebook (dưới 10 phút/ ngày), ít lướt web, ít đọc báo (dưới 15 phút/
ngày);
39
Không có nhu cầu xem clip, xem phim online, nghe hoặc tải nhạc online, chơi
game online.
+ Dung lượng Internet sử dụng thấp, từ 100MB - 250MB/tháng
+ Sử dụng máy di động hỗ trợ 3G đời thấp, hoặc máy smartphone đời thấp, màn
hình nhỏ (dưới 3,5 inches);
+ Điện thoại có cài đặt các ứng dụng hoạt động dựa vào internet như ứng dụng
Push email; Google Maps...
Đối tượng khác hàng hướng tới: Nhân viên văn phòng có nhu cầu thấp hoặc ở
nhà, cơ quan đã có wifi.
- Gói cước Mi50, phù hợp với các nhu cầu sử dụng sau:
+ Có thói quen truy cập Internet qua di động như sau
Thường xuyên online Facebook (30 phút/ ngày), lướt web, đọc báo (30 phút/
ngày);
Thỉnh thoảng nghe hoặc tải nhạc online (dưới 10 bài/ tháng).
t hoặc không chơi game online, xem clip hoặc xem phim online;
+ Dung lượng internet sử dụng ở mức trung bình, từ 300MB - 500MB/ tháng;
+ Sử dụng máy Smartphone hệ điều hành Android, iOS, Window Phone.
+ Điện thoại có cài đặt các ứng dụng hoạt động dựa vào internet như ứng dụng
Push email (ít nhận/gửi file đính kèm); Google Maps,…
- Gói cước Mimax, phù hợp với các nhu cầu sử dụng sau:
+ Có thói quen thường xuyên truy cập Internet qua di động:
Thường xuyên online Facebook (1h/ ngày), thường xuyên lướt web, đọc báo,
vào các diễn đàn (1h/ ngày);
Thường xuyên nghe, tải nhạc online (10 - 20 bài/ tháng), chơi game online,
upload ảnh.
t xem Clip, xem phim online (dưới 10 Clip/ tháng);
+ Dung lượng Internet sử dụng nhiều, từ 500MB – 1GB/ tháng
+ Sử dụng máy Smartphone màn hình lớn (từ 3,5 inch trở lên). Ví dụ: iPhone,
Samsung Galaxy, Sony Xperia,…
40
+ Điện thoại có cài đặt các ứng dụng hoạt động dựa vào internet như ứng dụng
Push email (thường nhận/gửi nhiều file đính kèm); Google Maps,…
- Gói cước Dmax, phù hợp với các nhu cầu sử dụng như sau:
+ Có thói quen truy cập Internet qua di động nhiều và thường xuyên:
Thường xuyên online Facebook trong thời gian dài (2h/ ngày) và upload nhiều
ảnh; đọc báo, lướt web, vào các diễn đàn nhiều (2h/ ngày);
Thường xuyên nghe, tải nhạc online (30 bài – 50 bài/ tháng), chơi game online;
xem clip, xem phim online (20 clip – 40 clip/ tháng).
+ Dung lượng Internet sử dụng từ 1GB – 2,5GB/ tháng
+ Sử dụng Smartphone màn hình lớn (trên 3,5 inch), cấu hình cao. Ví dụ:
iPhone, Samsung Galaxy, Sony Xperia, HTC,….
+ Điện thoại có cài đặt các ứng dụng hoạt động dựa vào internet như ứng dụng
Push email (thường nhận/gửi nhiều file đính kèm có dung lượng lớn); Google
Maps,…
- Gói cước Dmax 200, phù hợp với các nhu cầu sử dụng như sau:
+ Có thói quen truy cập Internet qua di động nhiều, liên tục, thường xuyên:
Online Facebook cả ngày; đọc báo, lướt web, vào các diễn đàn rất nhiều;
Thường xuyên nghe, tải nhạc online (30 – 50 bài/ tháng); xem clip, xem phim
online (20 clip – 50 clip/ tháng); chơi game online.
+ Dung lượng Internet sử dụng từ 2,5GB – 4,5GB/ tháng
+ Sử dụng Smartphone màn hình lớn (từ 3.5 inch trở lên), cấu hình cao;
+ Điện thoại có cài đặt các ứng dụng hoạt động dựa vào internet như ứng dụng
Push email (thường nhận/gửi nhiều file đính kèm có dung lượng lớn); Google
Maps,…
Qua nghiên cứu danh mục các gói cước cũng như đặc điểm của từng gói
cước có thể kết luận rằng Viettel có một danh mục các gói cước dịch vụ 3G rất đa
dạng. Các gói cước này có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng từ
những nhu cầu cơ bản nhất với những thiết bị di động không có cấu hình cao đến
những yêu cầu rất cao như xem phim online, chơi game, gửi email với file đính kèm
41
có dung lượng lớn. Các gói cước này cũng làm hài lòng nhiều đối tượng khách hàng
từ học sinh, sinh viên, người nội trợ, nhân viên văn phòng hay các doanh nhân…
* Một số loại hình dịch vụ được triển khai trên mạng 3G của Viettel
Dịch vụ thoại
Thoại là dịch vụ phổ thông nhất của mạng thông tin di động, cho phép các thuê
bao di động có thể liên lạc với nhau trên toàn thế giới. Để có thể truy nhập vào
mạng di động, người sử dụng cần có một máy điện thoại di động hoạt động ở cùng
tần số với nhà cung cấp mạng và một SIM card đã được kích hoạt. Khi một máy di
động đã tham gia mạng, người sử dụng có thể thực hiện cuộc gọi từ máy di động
này tới các thiết bị khác thông qua mạng chuyển mạch điện thoại công cộng.
Với công nghệ 3G ngày nay, người sử dụng có thể thực hiện cuộc gọi hình ảnh
(Video call). Dịch vụ thoại này cho phép các thuê bao có thể nhìn thấy hình ảnh
trực tiếp của nhau thông qua camera của máy điện thoại đi động.
Dịch vụ SMS/MMS
SMS (Short Message Service) là dịch vụ truyền tải tin nhắn dạng text từ thiết
bị di động này tới thiết bị di động khác hoặc một thiết bị được kết nối tới mạng cố
định qua tổng đài SMS. SMS không được truyền tải trực tiếp từ người gửi đến
người nhận mà luôn luôn phải qua tổng đài SMS. Điều đó có nghĩa là mỗi mạng
điện thoại di động hỗ trợ SMS sẽ có nhiều hơn một trung tâm tin nhắn để điều khiển
và quản lý tin nhắn.
Độ dài một tin nhắn có thể lên tới 160 ký tự chữ và số. Độ dài của một ký tự
phụ thuộc vào phương thức mã hóa dùng cho dịch vụ tin nhắn. Có 3 kiểu mã hóa
thông dụng trong SMS là GSM 7bit, 8bit và UCS2 (sử dụng 16 bit cho mỗi ký tự).
Trong hệ thống GSM, SMS được truyền tải qua kênh vô tuyến bằng đường báo
hiệu. Tuy nhiên trong hệ thống GPRS, SMS được hỗ trợ bởi kênh lưu lượng dữ liệu
gói. Một thiết bị di động có thể nhận và gửi một tin nhắn bất cứ lúc nào, không phục
thuộc vào việc cuộc gọi có tắc nghẽn hay không.
Điểm đặc trưng của SMS là có thể xác nhận tin nhắn đã được gửi đến. Người sử
dụng có thể nhận lại một tin nhắn thông báo tin nhắn đã được gửi đến hay chưa. Khi
42
một thiết bị di động gửi một tin nhắn, một báo cáo sẽ được gửi lại tới thiết bị di
động để xác nhận SC đã nhận được tin nhắn hoặc thông báo rằng không thể gửi tin
nhắn tới SC. Thủ tục này cũng được thực hiện khi thiết bị di động nhận một tin
nhắn từ SC.
Hiện nay, công nghệ chuyển mạch gói và hỗ trợ tốc độ bit cao trong mạng 2.5G
và 3G cho phép phát triển các dịch vụ dữ liệu tiên tiến . Nhu cầu của người sử dụng
với dịch vụ đa phương tiện cùng với sự cần thiết của việc hội tụ các dịch vụ hiện có
trên Internet đã thúc đẩy phát triển một dịch vụ tin nhắn mới. MMS là dịch vụ tin
nhắn đa phương tiện được phát triển từ dịch vụ SMS và cho phép người sử dụng có
thể gửi và nhận tin nhắn kèm hình ảnh, tiếng nói và video. MMS có thể tương tác
với các hệ thống tin nhắn khác. Người sử dụng có thể gửi tin nhắn đa phương tiện
tới các điện thoại hỗ trợ MMS và tới các địa chỉ email. Đối với nhà cung cấp dịch
vụ di động, MMS là bước trung gian thuận tiện để tiến tới triển khai các dịch vụ
mới như video streaming.
Các dịch vụ dữ liệu khác
Mobile Internet: là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy điện thoại di
động thông qua các công nghệ truyền dữ liệu GPRS/EDGE/3G của mạng. Các tiện
ích khi sử dụng dịch vụ:
- Đọc báo, tin tức trực tiếp từ điện thoại một cách dễ dàng, mọi lúc, mọi nơi;
- Truy cập và xem video trực tuyến tại website chia sẻ nổi tiếng mà trước đây
mạng GPRS do giới hạn về tốc độ không thực hiện được;
- Tải nội dung về máy và upload ảnh, video từ điện thoại lên mạng một cách
nhanh chóng, thuận tiện qua các ứng dụng blog;
- Gửi, nhận email trực tiếp từ điện thoại di động nhanh chóng.
Mobile Broadband: là dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao từ máy tính thông
qua công nghệ truyền dữ liệu trên mạng điện thoại di động. Khi sử dụng dịch vụ
này SIMCard sẽ bị khóa chiều gọi/nhận cuộc gọi và chỉ có thể truy nhập Internet và
gửi/nhận tin nhắn. Người sử dụng có thể dùng DataCard (đã được lắp SIMCard
đăng ký dịch vụ Mobile Broadband), máy tính xách tay có sẵn khe cắm SIMCard để
43
truy cập Internet hoặc sử dụng máy tính xách tay truy cập Internet thông qua giao
thức WiFi, tiếp nhận sóng từ thiết bị phát sóng WiFi sử dụng SIMCard (thay vì sử
dụng đường ADSL như hiện nay).
Mobile TV: là dịch vụ cho phép người sử dụng có thể xem các kênh truyền hình
trực tiếp và các nội dung thông tin theo yêu cầu ngay trên màn hình máy điện thoại
di động.
Mobile Camera: là dịch vụ cho phép thuê bao VinaPhone có thể theo dõi trực
tiếp ngay trên màn hình máy điện thoại di động các hình ảnh thu được từ các máy
quay đặt tại các nút giao thông, điểm công cộng, nhà riêng… Dịch vụ này sẽ góp
phần tăng thêm tiện ích giải quyết vấn đề tắc nghẽn giao thông tại các thành phố,
đặc biệt trợ giúp khách hàng VinaPhone có nhiều sự lựa chọn hơn khi lưu thông
trên đường, tránh được các đường ùn tắc và tiết kiệm thời gian khi di chuyển từ địa
điểm này đến địa điểm khác.
WAP Portal: Dịch vụ này được MobiFone cung cấp, là một cổng thông tin hội
tụ cung cấp một thế giới tin tức trong nước, thế giới, thể thao, đời sống, kinh
doanh,... và các dịch vụ thông tin giải trí đang được ưa chuộng nhất hiện nay như
Mobile TV, Âm nhạc, Chat với Ngôi sao,…Ngoài ra, WAP Portal còn được hỗ trợ
tra cứu từ điển, gửi thư điện tử và nhiều tiện ích online thú vị khác.
Các dịch vụ trò chơi trực tuyến: Các dịch vụ này cho phép người dùng có thể
chơi game trên thiết bị điện thoại qua mạng di động. Dịch vụ gaming bao gồm các
loại game khác nhau như solo game, multiplayer game, person-to-peson
game…Solo game là trò chơi mà chỉ có một người chơi tương tác với game server
trong khi multiplayer game là trò chơi mà nhiều người chơi tương tác với nhau. Để
chơi multiplayer game, người chơi cần kết nối với game server, đăng nhập và được
xác thực. Sau đó họ có thể vào phòng chơi hoặc tạo phòng mới để chơi game.
Person-to-person game là trò chơi mà hai hay nhiều người chơi tương tác với những
người khác mà không có sự can thiệp bởi game server. Ngày càng nhiều các game
mobile được xuất bản và ứng dụng. Mỗi game đều có sự khác nhau về yêu cầu với
người sử dụng. Chẳng hạn, game bắn súng sẽ có những yêu cầu chặt chẽ hơn so với
44
các game theo lượt như đánh cờ. Hơn nữa, các ứng dụng game có thể chạy trên các
giao thức truyền tải khác nhau như HTTP, TCP, UDP, SMS, WAP…
3.2.2. Hệ thống phân phối sản phẩm
Bảng 3.1: Số lƣợng các thành phần của Kênh Vietel Sơn La đến 30/06/2016
Cửa Điểm Cộng Bán hàng Siêu Đại lý STT Huyện/Tp hàng bán tác viên trực tiếp Thị
3 1 Sơn La 2 680 20 2 3
2 Mai Sơn 1 673 25 3 1
3 Yên Châu 1 320 13 2
4 Mộc Châu 1 2 918 30 3 1
5 Phù Yên 1 430 21 2 1
6 Bắc Yên 1 189 12 2
7 Mường La 1 352 13 2
8 Thuận Châu 1 762 22 3 1
9 Quỳnh Nhai 1 232 8 2
10 Sông Mã 1 491 18 2
11 Sốp Cộp 1 316 10 2
7 Tổng cộng 4 13 5.363 192 25
Nguồn: Viettel Sơn La
Hệ thống bán hàng của Viettel được phát triển mạnh mẽ trong thời gian qua,
hiện nay khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ của Viettel tại bất cứ đâu, Viettel
Sơn La đã triển khai các điểm bán hàng tới tận các bản,xã đây là một lợi thế trong
việc thu hút khách hàng bới tại các địa bàn này khả năng tiếp cận với các kênh bán
hàng hiện đại như Hệ thống bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tuyến mà Viettel
đang triển khai còn rất nhiều hạn chế. Hiện nay Viettel Sơn La có 4 siêu thị, 13 cửa
hàng, 7 đại lý, 5.363 điểm bán hàng.
3.2.3. Về hoạt động quảng cáo, tiếp thị và quan hệ cộng đồng
Chính sách quảng cáo truyền thông của thương hiệu Viettel Sơn La được thực
hiện khá nhất quán với mục tiêu vừa đảm bảo tính hiệu quả của quảng cáo, vừa giữ
45
cho chi phí quảng cáo ở mức hợp lý để không làm tăng chi phí. Sự đồng nhất
thương hiệu Viettel Sơn La cho các sản phẩm viễn thông của cả Tập Đoàn là một
lợi thế làm giảm rất lớn chi phí quảng cáo cho Viettel.
Tuy nhiên trong những năm qua, hoạt động quảng cáo chưa được Viettel Sơn
La quan tâm đúng mức và hầu như phụ thuộc hoàn toàn vào chủ trương, chính sách
của Công ty, Tập đoàn. Chính điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động tiêu
thụ sản phẩm của Vietel Sơn La. Trên thực tế, Viettel thường tiến hành các chiến
dịch quảng cáo theo mùa đối với những sản phẩm mới mang tính đặc thù. Chưa
trọng tâm vào một hoặc nhiều sản phẩm có tiềm năng và sức tiêu thụ cao như gói
cước 3G Mimax, Dcom. Việc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
cho các sản phẩm của Viettel Sơn La đều do Công ty, Tập đoàn chủ trương, bảng,
biển, pano, áp phích quảng cáo,…thiết kế chung cho toàn Tập Đoàn. Danh mục sản
phẩm viễn thông của Viettel Sơn La cho đến thời điểm hiện tại hoàn toàn giống với
Tập đoàn. Không có nhiều dòng sản phẩm mang tính đặc thù với vùng miền đặc
biệt là vùng núi như Sơn La.
Tuy nhiên, trong thực tế hiệu quả các chương trình quảng cáo trên truyền hình
(chủ yếu là truyền hình Trung Ương) của Tập đoàn mang lại chưa thực sự cao đối
với Viettel Sơn La. Lý do là các chương trình quảng cáo này được xây dựng chủ
yếu theo phong cách chùng cho mọi người tiêu dùng, chưa thực sự phù hợp với văn
hóa tiêu dùng và đặc thù riêng của người Miền núi như Sơn La. Vì vậy, dấu ấn của
các chương trình quảng cáo để lại trong lòng người tiêu dùng Sơn La còn chưa cao.
Quảng cáo tại địa phương thì chưa phổ cập, thường xuyên nên không có gì đọng lại
cho người tiêu dùng ở các dịch vụ, sản phẩm của Viettel đang cung cấp.
Chi phí chi cho hoạt động quảng cáo của Viettel Sơn La trong những năm qua
hầu như chỉ liên quan đến việc chi cho các hoạt động làm áp phích, bảng biển cho
các nhà phân phối, điểm bán lẻ, hoặc quảng cáo thông qua các hội chợ, triển lãm,
đài truyền hình, truyền thanh, các chương trình từ thiện....ở tỉnh Sơn La. Chi phí
dành cho quảng cáo của Viettel trong những năm qua ước tính chỉ chiếm khoảng
1% doanh thu hàng năm.
46
Bên cạnh các hoạt động quảng cáo, Viettel Sơn La còn áp dụng nhiều chương
trình khuyến mãi. Các chương trình này thường gắn liền với các dịp lễ, tết, ngày tựu
trường của sinh viên... Các chương trình khuyến mãi củaViettel Sơn La thường thu
được hiệu quả nhanh chóng do có tác động đến người tiêu dùng cuối cùng sản
phẩm. Viettel Sơn La cũng rất chú ý xây dựng những hình thức khuyến mãi mới lạ,
hấp dẫn để thu hút người tiêu dùng.
Viettel Sơn La tham gia nhiều hội chợ thương mại, hội chợ Việt - Lào hàng
năm với mục tiêu quảng báo thương hiệu.
Bằng việc tham gia hàng loạt các hoạt động xã hội, tài trợ cho nhiều hoạt động
văn hóa, thể thao, Viettel Sơn La đã tạo nên hình ảnh đẹp của Viettel trong lòng
người tiêu dùng, trong đó nổi bật nhất là công tác từ thiện xã hội. Năm nào Viettel
Sơn La cũng tham gia nhiều hoạt động tài trợ từ thiện, xã hội nhằm tiếp tục khẳng
định với cộng đồng sự quan tâm đến lợi ích xã hội của Viettel, cụ thể một số hoạt
động chính như sau:
Viettel Sơn La thực hiện chương trình Internet trường học miễn phí nhằm góp
phần mang lại cho ngành giáo dục thông tin và phương tiện quản lý hiện đại. Thực
hiện chương trình “Trái tim cho em” mang đến cho các em bệnh tim bẩm sinh một
cuộc sống mới. Các chường trình “áo ấm mùa đông”, “Sổ tiết kiệm cho người
nghèo” Viettel Sơn La mang đến cho nhiều gia đình có được niềm vui nho nhỏ tiếp
tục duy trì cuộc sống hạnh phúc của mình.
3.2.4. Kết quả cung cấp dịch vụ 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
Giai đoạn 2011 – 2015 nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế Việt Nam
nói riêng tiếp tục đối mặt với rất nhiều khó khăn. Năm 2012 Việt Nam có tốc độ
tăng trưởng kinh tế thấp nhất trong 10 năm gần đây, giảm năm thứ hai liên tiếp,
xuống mức 5,2%. Hàng loạt các doanh nghiệp lớn kinh doanh thua lỗ, hiệu quả đầu
tư thấp. Tiêu dùng chung của nền kinh tế giảm sút.Thị trường viễn thông cũng đã
bước vào thời kỳ bão hòa tương đối. Tốc độ tăng trưởng thuê bao ngày càng giảm
sút so với các năm trước, cạnh tranh giữa các nhà khai thác ngày càng trở nên quyết
liệt, tập trung rõ nét vào cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
47
Một số doanh nghiệp viễn thông nhỏ đã phải dừng cung cấp dịch vụ do không đủ
năng lực cạnh tranh.
Đi ngược lại sự suy giảm này, chỉ trong khoảng thời gian nửa năm, lượng thuê
bao 3G tăng mới trên toàn Việt Nam đã lên tới 25% là một con số đáng ngạc nhiên
trong bối cảnh kinh tế Việt Nam khủng hoảng, nhu cầu tiêu dùng nói chung giảm
sút. Đặc biệt, VinaPhone, mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cung cấp 3G, còn đạt
tốc độ tăng trưởng doanh thu 3G tăng tới 60% trong năm 2012. Không nằm ngoài
xu hướng vận động của thị trường tình hình kinh doanh dịch vụ 3G tại Viettel Sơn
La cũng đang đạt được nhiều kết quả khả quan. Năm 2011 dịch vụ 3G mang về cho
Viettel Sơn La 161.107 triệu đồng năm 2015 con số này là 275.852 triệu đồng (tăng
1,71 lần so với 2011).
Đơn vị tính: triệu đồng
Hình 3.6: Doanh thu dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
Việc dịch vụ 3G của chi nhánh Viettel trong giai đoạn vừa qua có sự tăng
trưởng, đi ngược lại với xu hướng suy thoái của các dịch vụ viễn thông là do Viettel
nói chung cũng như Viettel Sơn La nói riêng đã đẩy mạnh việc phát triển các dịch
vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là những tiện ích trên nền 3G, giúp cho người dùng có
thể nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ này. Tính đến hết năm 2015 Viettel có tới
80 dịch vụ trong đó có nhiều tiện ích 3G. Việc phát triển nhiều dịch vụ gia tăng
cũng là nguyên nhân quan trọng giúp khách hàng hào hứng hơn và tăng cường sử
dụng 3G trong cuộc sống hàng ngày.
48
Viettel đã đầu tư mạnh cho việc tối ưu hóa mạng lưới, tăng tốc độ truy cập
3G khiến cho việc dùng dịch vụ thuận tiện và nhanh hơn nhiều. Công tác triển khai
xây dựng cơ sở hạ tầng mạng thông tin di động 3G được đẩy mạnh. Viettel hiện
đang sở hữu 90.000 trạm thu phát sóng, trong đó có 38.000 trạm 2G, 40.000 trạm
3G, 12.000 trạm 4G.
Ngoài việc đóng góp vào sự phát triển mạnh mẽ của Internet trên điện thoại
di động, 3G cùng các dịch vụ đi kèm đó còn đóng góp quan trọng vào việc tăng
doanh thu trong giai đoạn 2011 – 2015 cho Viettel trên địa bàn Sơn La. Song song
với việc mở rộng vùng phủ data roaming, các doanh nghiệp trong nước còn đưa ra
mức phí trọn gói để khách hàng sử dụng 3G không giới hạn khi đi nước ngoài (tại
một số mạng nhất định). Mức cước dao động từ 199.000 đồng đến 219.000 đồng
cho 1 ngày sử dụng. Chi phí này phù hợp với những ai đi du lịch hoặc công tác
nước ngoài cần duy trì công việc, giữ số điện thoại và thiết bị truy cập internet
thường ngày
Để tăng tính cạnh tranh, Viettel cũng đã tung ra các gói cước 3G giá siêu rẻ,
kèm theo đó là nhiều chương trình khuyến mại khủng, giảm cước mạnh để kích cầu
tiêu dùng. Hiện tại, có những gói cước 3G của Viettel mà người dùng chỉ mất 5.000
- 20.000 đồng là có thể sử dụng không giới hạn để lướt web tốc độ cao. Với mức giá
như hiện tại, 3G Việt Nam có xếp vào những nước có cước rẻ nhất thế giới. Đây là
chưa kể tới việc vùng phủ sóng 3G được lan tỏa đến cả các vùng sâu, vùng xa - điều
khó làm ngay cả ở những nước có nền viễn thông phát triển.
3.2.5. Kết quả khảo sát nhu cầu khách hàng về sử dụng dịch vụ 3G của Viettel
Trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất kinh doanh phải tập trung mọi nỗ
lực của mình vào kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tồn tại trong sự
cạnh tranh khốc liệt của thị trường. Luôn luôn xem xét đánh giá thị trường với
những biến động không ngừng của nó. Sự hiểu biết sâu sắc về thị trường sẽ tạo điều
kiện cho các nhà sản xuất kinh doanh phản ứng với những biến động của thị trường
một cách nhanh nhạy và có hiệu quả. Nghiên cứu thị trường là xuất phát điểm để
hoạch định chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó tiến hành lập ra các
49
chiến lược kinh doanh và chính sách thị trường. Do đó để đưa ra quyết định mở
rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bàn Sơn La thì việc đầu tiên
cần làm đó là nghiên cứu nhu cầu của thị trường.
- Hiểu biết về dịch vụ 3G
Bảng 3.2. Hiểu biết của khách hàng về dịch vụ 3G
Số lƣợng Tỷ trọng Nội dung (người) (%)
Đã từng biết từ lâu 180 46,39
Chỉ mới biết gần đây 90 23,20
Nghe loáng thoáng nhưng không biết rõ 50 12,89
Chưa nghe bao giờ 68 17,52
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả điều tra cho thấy có 46,39% người được hỏi đã biết về dịch vụ 3G từ
lâu, có 23,2% người được hỏi trả lời mới biết về dịch vụ 3G, có 12,89% người được
hỏi mới chỉ nghe loáng thoáng về dịch vụ 3G và có 17,52% người được hỏi chưa
biết về dịch vụ 3G. Như vậy tỷ lệ người được hỏi đã có kiến thức, thông tin về dịch
vụ 3G là khá cao, đây là một điều thuận lợi cho Viettel Sơn La khi muốn giới thiệu
về sản phẩm để có thể mở rộng thị trường kinh doanh.
- Những dịch vụ trên nền 3G mà khách hàng quan tâm
50
Bảng 3.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ trên nền 3G
Dịch vụ Số lƣợng Tỷ trọng
Truyền dữ liệu 198 14,18
Truyền hình trực tuyến 50 3,58
Nhạc, phim theo yêu cầu 200 14,33
Internet tốc độ cao 325 23,28
Thanh toán trực tuyến 42 3,01
Quảng cáo trên di động 15 1,07
Thương mại di động 88 6,30
Trò chơi trực tuyến trên di động 93 6,66
Ứng dụng điều khiển từ xa 20 1,43
Xem sách trên di động ( có bản quyền) 14 1,00
Mạng xã hội trên di động 340 24,36
Khác 11 0,79
Tổng 1.396 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Có 388 người được hỏi nhưng có 1.396 lựa chọn như vậy bình quân mỗi người
được hỏi có 3,598 lựa chọn đối với các dịch vụ trên nền 3G do đó để mở rộng thị
trường kinh doanh dịch vụ 3G thì Viettel Sơn La cần quan tâm đến nhu cầu sử dụng
các dịch vụ này để có thể đưa ra các gói cước với giá bán và tốc độ phù hợp với yêu
cầu của khách hàng.
- Mức độ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ trên nền 3G của Viettel tại Sơn La
Mặc dù khách hàng có nhu cầu tuy nhiên để quyết định có phát triển các sản
phẩm để thu hút khách hàng hay không cần xem xét doanh thu từ việc mở rộng thị
trường có đủ để bù đắp chi phí hay không, thông qua việc xem xét mức độ sẵn sàng
sử dụng cũng như khả năng thanh toán của khách hàng.
51
Bảng 3.4. Mức độ sẵn sàng sử dụng dịch vụ trên nền 3G Viettel tại Sơn La
Nội dung Điểm trung bình
Truyền dữ liệu tốc độ cao 3.25
Truyền hình trực tuyến 2,82
Nhạc, phim theo yêu cầu (có phí) 2,3
Internet tốc độ cao 3,63
Thanh toán trực tuyến 3,56
Thương mại di động 3,34
Quảng cáo trên di động 2.14
Trò chơi trực tuyến trên di động 2.85
Ứng dụng điều khiển từ xa 1,66
Xem sách trên di động (có bản quyền) 1.34
Mạng xã hội trên di động 3,85
Khác 1.45
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
- Khả năng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G
Bảng 3.5: Khả năng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G
Nội dung Số lựa chọn Tỷ trọng
Hoàn toàn không đồng ý 50 12,89%
Không đồng ý 45 11,60%
Có thể 185 47,68%
Đồng ý 88 22,68%
Hoàn toàn đồng ý 20 5,15%
Tổng 388 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Như vậy khả năng khách hàng chi thêm tiền để sử dụng dịch vụ 3G là khá cao
có 75,51% khách hàng chấp nhận trả thêm tiền, đây là một tín hiệu khả quan cho
thấy thị trường dịch vụ 3G tại Sơn La vẫn còn có thể khai thác.
- Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G
52
Bảng 3.6: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G
Nội dung Số lựa chọn Tỷ trọng
Dưới 100.000 đồng 173 44,59%
Từ 100.000 – dưới 200.000 đồng 105 27,06%
Từ 200.000 – dưới 300.000 đồng 66 17,01%
Từ 300.000 đồng trở lên 44 11,34%
Tổng 388 100%
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả từ dữ liệu khảo sát cho thấy đa số người được hỏi chỉ chấp nhận mức
chi phí cho việc sử dụng dịch vụ 3G ở mức khá thấp, có 71,65% người được hỏi chỉ
chấp nhận chi từ 200.000 đồng trở xuống cho 1 tháng sử dụng dịch vụ 3G.
- Chính sách giá đối với dịch vụ 3G
Bảng 3.7: Chi phí hàng tháng dành cho dịch vụ 3G
Nội dung Số lựa chọn Tỷ trọng
50 12,89% Tính theo dung lượng sử dụng
Tính theo dung lượng sử dụng nhưng 65 16,75% mức giá giảm dần khi mức dùng càng cao
250 64,43% Tính trọn gói
23 5,93% Khác
388 100% Tổng
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Đại đa số khách hàng lựa chọn hình thức tính cước trọn gói, 16,75% khách
hàng lựa chọn tính cước theo dung lượng sử dụng nhưng mức giá giảm dần khi
dung lượng tăng, có 12,89% khách hàng chọn tính theo dung lượng và 5,93% khách
hàng cho ý kiến khác.
Thông qua việc nghiên cứu về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Viettel trong tương
lai tại địa bàn Sơn La có thể nhận thấy thị trường dịch vụ 3G vẫn còn để Viettel Sơn
La có thể khai thác, qua đây chi nhánh cũng biết được nhu cầu sử dụng các loại dịch
vụ trên nền 3G của khách hàng, khả năng chi trả của khách hàng đối với dịch vụ
53
này và cách thức tính giá cước mà khách hàng mong muồn. Từ đó Viettel Sơn La có
thể đề xuất các giải pháp cũng như định hướng phát triển đối với dịch vụ 3G trên
địa bàn Sơn La.
3.3. Kết quả đánh giá mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G của Viettel
trên địa bàn Sơn La
3.3.1. Các chỉ tiêu định lƣợng
- Tốc độ tăng trưởng thuê bao và thị phần
Một trong những chỉ tiêu định lượng rất quan trọng để đánh giá sự phát triển
của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di dộng là số thuê bao, thị phần
và tốc độ tăng trưởng thuê bao, thị phần của doanh nghiệp đó.
Trong giai đoạn 2011 – 2015 giá cước dịch vụ 3G nói chung và của Viettel nói
riêng có sự điều chỉnh tăng. Mặc dù tăng giá cước nhưng giá cước 3G tuy nhiên với
sự phát triển mạnh mẽ của các dòng smartphone giá rẻ cộng với những tiện ích mà
dịch vụ này mang lại khiến cho số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ 3G
của Viettel trên địa bàn Sơn La ngày càng tăng lên. Năm 2011 có 134.256 thuê bao
phát sinh cước dịch vụ 3G, năm 2012 là 165.743 (đạt tốc độ tăng trưởng 23,45%),
năm 2013 là 196.744 (đạt tốc độ tăng trưởng 18,70%), năm 2014 là 259.768 (đạt tốc
độ tăng trưởng 32,03%), năm 2015 là 290.370 (đạt tốc độ tăng trưởng 11,78%)
Đơn vị tính: thuê bao
Hình 3.7: Số thuê bao phát sinh cƣớc 3G của Viettel tại Sơn La
Nguồn: Viettel Sơn La
54
Đối với thị trường Sơn La, là đơn vị phụ thộc Tập đoàn viễn thông Quân đội,
nên tất cả các sản phẩm của Viettel Sơn La đều mang nhãn hiệu Viettel. Lợi thế này
giúp cho Viettel Sơn La tuy chỉ mới hoạt động từ giữa năm 2004 nhưng đã trở thành
một tên tuổi được nhiều người tiêu dùng tại Sơn La biết đến và được hài lòng hơn
cả những thương hiệu đã tồn tại từ trước đó, trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng
đầu tại Sơn La. Vị thế của Viettel Sơn La trong ngành đã được khẳng định bởi các
gói sản phẩm với rất nhiều tiện ích, hợp thị hiếu người tiêu dùng với tính năng đa
dạng và giá cả hợp lý, hệ thống các kênh tiêu thụ rộng khắp và đội ngũ nhân viên
bán hàng chuyên nghiệp.
Nhìn chung trong 5 năm gần đây, mặc dù tình hình kinh tế tương đối khó khăn
nhưng doanh thu ngành viễn thông tại Sơn La tăng ổn định. Trong khi giá cước tăng
lên trong giai đoạn này không đáng kể, doanh thu ngành tăng lên chứng tỏ sức tiêu
dùng mặt hàng này vẫn tăng khá ổn định. Thị phần của Viettel Sơn La trong giai
đoạn này tăng không nhiều, thậm chí năm 2015 so với năm 2014 tăng chậm nhưng
doanh thu vẫn tăng ổn định và vẫn là doanh nghiệp có thị phần lớn nhất Sơn La.
Những biến động về thị phần dịch vụ viễn thông tại Sơn La được thể hiện qua bảng
3.2:
55
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015
Doanh
Doanh
%
Doanh
%
Doanh
%
Doanh
%
Doanh
%
nghiệp
thu
thu
thu
thu
thu
322.214
48,80 361.620
45,50
359.437
50,50
478.520
52,30
494.276
51,80
Viettel
209.439
31,70 253.134
31,80
212.602
29,87
292.784
32,00
296.852
31,11
VNPT
MobiFone
128.886
19,50 180.810
22,70
139.718
19,63
143647
15,70
163.072
17,09
Bảng 3.8: Doanh thu của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn Sơn La
Trên địa bàn Sơn La hiện nay có 3 nhà mạng cung cấp dịch vụ 3G là Viettel, VNPT, MobiFone và mức độ cạnh tranh khá
khốc liệt, tuy nhiên tính đến thời điểm hiện tại thì trên địa bàn Sơn La Viettel vẫn là đơn vị cung ứng dịch vụ 3G được nhiều
người lựa chọn, điều này được thể hiện qua biểu đồ:
Hình 3.8: Thị phần dịch vụ 3G của Viettel tại Sơn La
Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Sơn La 56
Có nhiều nguyên nhân lý giải cho sự thành công của Viettel Sơn La trong việc
chiếm lĩnh thị trường dịch vụ 3G trên địa bàn Sơn La:
- Đây là mạng có vùng phủ sóng 3G rộng nhất với hơn 40.000 trạm, chiếm hơn
50% tổng số trạm 3G tại Việt Nam. Viettel cũng là mạng duy nhất có vùng phủ 3G
kín cả miền biên giới, hải đảo xa xôi. Vì vậy dịch vụ 3G của Viettel đáp ứng được
yêu cầu của khách hàng sống tại các khu vực vùng sâu vùng xa hoặc thường xuyên
phải đi công tác tại các bản, xã của khu vực này.
- Nhờ có vùng phủ sóng 3G dày đặc trạm phát, các thiết bị đầu cuối của người
dùng ít bị hao pin hơn vì khoảng cách tới trạm phát 3G gần hơn, máy đầu cuối
không phải dò sóng quá nhiều.
- Viettel là mạng tiên phong áp dụng các công nghệ mới giúp tiết kiệm thời
lượng pin tới 20% và tăng tốc độ download của người dùng. Đó là công nghệ Multi
Carrier Control và Enhanced DL/UL Discontinuous Transmission.
Tuy nhiên Viettel nói chung và Viettel chi nhánh Sơn La nói riêng cũng cần chú
ý hơn nữa đến chất lượng dịch vụ 3G như việccó khá ít các gói dịch vụ hay dữ liệu
đặc biệt (Sim sinh viên, gói cước bộ đội) để người dùng có thể khai thác dịch cụ 3G
với mức cước rẻ hơn hoặc việc nhiều dịch vụ gia tăng được cài tự động gây không ít
bức xúc khách hàng cũng như làm giảm uy tín của nhà mạng.
* Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G/số lượng khách hàng sử
dụng dịch vụ
Hình 3.9: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
Nguồn: Viettel Sơn La
57
Quan sát hình 3.9 có thể thấy rằng trong giai đoạn 2011 – 2015 cùng với sự
phát triển của thị trường viễn thông thì tỷ trọng người sử dụng dịch vụ 3G có sự
tăng trưởng mạnh tuy nhiên tỷ trọng này vẫn còn ở ngưỡng khá thấp, giao động
trong khoảng 0,28 – 0,41. Sự phát triển các giao dịch eMS ở mức tốt là chưa có.
Như vậy, có thể thấy sựphát triển về mặt sốlượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G
của Viettel tại Sơn La ở mức kém là phổbiến.
3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng
3.3.2.1. Kết quả mẫu nghiên cứu
Trong thời gian từ tháng 4 – 8/2016 tác giả đã tiến hành phát 400 bảng hỏi,
thu về 398 bảng hỏi trong đó có 9 bảng không hợp lệ như vậy số bảng hỏi hợp lệ tác
giả thu về là 388 (trong đó 165 khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G Viettel, 223
khách hàng không sử dụng dịch vụ 3G hoặc sử dụng dịch vụ 3G của đơn vị khác).
Kích cỡ của mẫu đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu có thể
được khái quát như sau:
- Về độ tuổi:
Bảng 3.9. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Nhóm tuổi (tuổi) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dưới 18 18,04 70
Từ 18 – 29 35,57 138
Từ 30 đến 37 21,91 85
Từ 38 – 45 12,89 50
> 45 11,59 45
Tổng 100 388
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu theo độ tuổi tham gia trả lời bảng câuhỏi như sau: Nhóm
khách hàng <= 18 tuổi tuổi: 70 người, chiếm tỷ lệ 18,04%; Nhómkhách hàng từ 18
tuổi - 29 tuổi: 138 người, chiếm tỷ lệ 35,57%; Nhóm khách hàng từ 30 – 37 tuổi: 85
người, chiếm tỷ lệ 21,915%; Nhóm khách hàng từ 38 – 45 tuổi: 50 người, chiếm tỷ
lệ 12,89%; Nhóm khách hàng >45 tuổi: 45 người, chiểm tỉ lệ 11,59%.
58
- Về giới tính:
Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Nam 218 56,19
Nữ 170 43,81
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 218 khách hàng được hỏi là Nam (chiếm
56,19%) và 170 khách hàng được hỏi là nữ (chiếm 43,81%) qua đây ta thấy việc thu
thậpmẫu không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính.
- Về trình độ học vấn:
Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
THPT 60 15,46
Trung học chuyên nghiệp 75 19,33
Cao đẳng 35 9,02
Đại học 165 43,30
Sau Đại học 30 7,73
Khác 23 5,16
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 60 khách hàng được hỏi có trình độ THPT
chiếm 15,46%; có 75 người được hỏi có trình độ trung học chuyên nghiệp chiếm
19,33%; có 35 người được hỏi có trình độ Cao đẳng chiếm 9,02%; có 165 người
được hỏi có trình độ Đại học chiếm 43,30%; có 30 người được hỏi có trình độ sau
Đại học chiếm 5,16%; có 23 người được hỏi có trình độ khác chiếm 23%.
- Về thu nhập:
59
Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập (triệu đồng) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dưới 2 50 12,89
Từ 2 đến dưới 5 146 37,63
Từ 5 đến dưới 10 115 29,64
Từ 10 trở lên 77 19,84
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả khảo sát cho thấy: có 50 người được hỏi có thu nhập dưới 2
triệu/tháng, chiếm tỷ lệ 12,89%; có 146 người được hỏi có thu nhập 2 – 5
triệu/tháng chiếm 37,63%; có 115 người được hỏi có thu nhập từ 5 – 10 triệu/tháng
chiếm 29,64%; có 77 người được hỏi có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên chiếm
19,84%.
3.3.2.3. Kết quả chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
* Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này được biểu thị thông qua đồ thị sau:
Hình 3.110: Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo hình 3.10 có thể nhận thấy khách hàng khá hài lòng với các phương tiện
hữu hình của Viettel như: trụ sở, trang phục nhân viên, hệ thống hỗ trợ khách hàng.
Việc Viettel Sơn La đưa vào sử dụng tòa nhà Viettel tọa lạc tại một trong những vị
60
trí đắc địa nhất của thành phố Sơn La cũng như hệ thống các cửa hàng tại các huyện
Mai Sơn, Thuận Châu được xây dựng mới đã làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch
vụ viễn thông của Viettel nói chung cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của
Viettel. Điều này được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng cho ý kiến: “Khung
cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang” với số điểm là 3,82.
Đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ 3G nói riêng sẽ có ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ và trang phục của nhân viên cũng là một
trong một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Trong suốt quá trình hoạt động Viettel luôn có những cải tiến về
đồng phục phù hợp với từng mùa, môi trường làm việc cũng như đồng phục cho các
sự kiện. Chính sự sáng tạo này đã để lại ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu Viettel
trong tâm trí khách hàng. Ý kiến: “Nhân viên có trang phục lịch sự” được khách
hàng đánh giá 3,86 điểm.
Các nhân ý kiến còn lại cũng nhận được sự đồng thuận cao của khách hàng: Ý
kiến “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” được đánh giá 3,55 điểm trung bình; ý kiến
“Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến” được đánh giá 3,62 điểm trung
bình; Ý kiến “Website hấp dẫn” được đánh giá 3,35 điểm trung bình. Tuy nhiên Ý
kiến “Phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh” lại chỉ nhận được đánh giá 2,85 điểm
trung bình. Vì vậy trong thời gian tới Viettel cần quan tâm đầu tư hơn nữa để nâng
cao chất lượng của dịch vụ 3G.
* Thang đo sự tin cậy
Thang đo sự tin cậy được thể hiện qua biểu đồ sau:
61
Hình 3.11: Thang đo sự tin cậy
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả thống kê được thể hiện ở hình 3.11 cho thấy các hầu hết các phát
biểu đều nhận được sự nhất trí cao của khách hàng, điều này chứng tỏ khách hàng
rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La. Ý kiến “Cung cấp dịch
vụ kịp thời sau khi khách hàng đăng ký” nhận được đánh giá cao nhất với 3,9 điểm.
Đây cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết địng chất lượng dịch vụ 3G,
hầu hết khách hàng sau khi đăng kí dịch vụ trên điện thoại di động đều có thể sử
dụng ngay dịch vụ 3G của Viettel hay việc kích hoạt sim 3G xong là khách hàng
cũng có thể sử dụng luôn. Việc thông báo các chương trình khuyến mãi, thông báo
các gói cước mới hay giải đáp thắc mắc của khách hàng được thực hiện 24/24 do đó
đã làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên ý kiến Tốc độ mạng nhanh
chỉ nhận được 2,95 điểm là một điểm trừ rất lớn đối với chất lượng dịch vụ 3G của
Viettel Sơn La đòi hỏi chi nhánh cần có những cải tiến để tăng tốc độ của mạng.
* Thang đo sự đáp ứng
Thang đo sự đáp ứng được thể hiện qua hình dưới đây:
62
Hình 3.12: Thang đo sự đáp ứng
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ 3G. Nhìn chung sự đáp ứng của Viettel sơn La đối với các nhu cầu
của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G được đánh giá ở mức trung bình từ 3,51 đến
3,72 điểm. Như vậy Viettel Sơn La chưa thực sự đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La như việc liên
lạc với nhân viên của chí nhánh hay các thủ tục đăng ký cần có sự điều chỉnh theo
hướng tích cực hơn nữa.
* Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông cho thấy Viettel Sơn La chưa thực sự nắm bắt được tâm
lý cũng như các nhu cầu của họ để có thể phục vụ cũng như bán chéo sản phẩm. Ý
kiến “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố” được
đánh giá 3,35 điểm, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích
của từng khách hàng” chỉ nhận được 2,85 điểm trung bình, ý kiến “Nhân viên chăm
sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” nhận được 3,21 điểm
trung bình. Trong bối cảnh có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng trên thị
trường cung cấp dịch vụ 3G cộng với việc dịch vụ 3G của Viettel không có nhiều sự
khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng
trước trong và sau khi bán hàng là một phương thức để Viettel Sơn La có thể thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Do đó việc tăng cường tìm hiểu để nắm
63
bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng là một việc quan trọng cần thực hiện ngay
tại Viettel Sơn La.
Hình 3.13. Thang đo sự cảm thông
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
3.3.2.4. Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau, nếu như khách
hàng hài lòng với dịch vụ của chi nhánh thì có thể thấy chất lượng dịch vụ của chi
nhánh đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đó. Và nếu như khách hàng hài
lòng với dịch vụ của chi nhánh thì khả năng cạnh tranh, tăng thị phần sẽ cao hơn,
ngược lại khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ thì chi nhánh cần có những điều
chỉnh kịp thời. Nhìn chung khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ của
Viettel Sơn La.
Ý kiến: “Anh(chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G Viettel” chỉ nhận được 3,45
điểm trung bình, ý kiến “Anh(chị) cho rằng quyết định sử dụng 3G Viettel là đúng
đắn” nhận được 3,58 điểm trung bình và 2 yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến
việc duy trì và mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của chi nhánh là việc
khách hàng sẽ trung thành sử dụng dịch vụ 3G cũng như khách hàng sẽ giới thiệu
thêm khách hàng mới lần lượt được đánh giá 3,32 và 3,25 điểm trung bình.
64
Hình 3.14: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
3.4. Đánh giá thực trạng mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G của Viettel
trên địa bàn Sơn La
3.4.1. Những thành công đã đạt đƣợc
Về lợi nhuận, qua các năm Viettel Sơn La giữ được mức tăng trưởng về lợi
nhuận. Năm 2011 đạt 221.003 triệu đồng lợi nhuận trước thuế đến năm 2015 tăng
lên 272.221 triệu đồng
Thị trường ngày càng được mở rộng từ thành thị đến nông thôn, tới mọi tầng
lớp trên địa bàn tỉnh Sơn La. Công tác thị trường có nhiều chuyển biến tích cực, tiếp
tục xây dựng và củng cố hệ thống thị trường truyền thống, mở rộng các thị trường
mục tiêu và thị trường tiềm năng. Chú trọng phát triển tới vùng nông thôn. Công tác
quản lý được tăng cường một cách nhất quán đồng bộ. Xây dựng kế hoạch, chương
trình cụ thể theo từng quý, tháng, năm và điều hành theo ngày. Sự kết hợp hài hòa
giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích cộng đồng, Vietttel Sơn La đã mang Internet đến
mọi tầng lớp nhân dân rút ngắn khoảng cách thành thị và nông thôn. Góp phần vào
xây dựng nền văn minh cho đất nước.
Dịch vụ 3G là dịch vụ mới được đầu tư trên hạ tầng có sẵn là công nghệ 2G,
đến đầu năm 2010 Viettel mới chính thức kinh doanh. Viettel Sơn La triển khai
đồng bộ trên toàn tỉnh tại các khu vực đã có tài nguyên đã làm tăng doanh thu và
thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng đặc biệt là Internet sử dụng qua điện
65
thoại hoặc USB 3G. Tiếp tục các năm sau Viettel Sơn La triển khai thêm các dịch
vụ giá trị gia tăng làm tăng thêm tiện ích sử dụng cho người dùng. Các sản phẩm
dịch vụ đã mang lại sự hài long cho khách hàng và làm tăng thị phần cho Viettel
Sơn La.
Các sản phẩm dịch vụ đều có ưu thế và chất lượng đã có thương hiệu trên thị
trường, giá cả hợp lý, được nhiều đối tượng khách hàng ưa thích. Hệ thống thị
trường đã được tăng cường xuống tuyến huyện độ bao phủ tăng lên đáng kể. Doanh
số bán hàng qua các năm đều tăng. Đặc biệt đã có những sản phẩm dịch vụ phù hợp
với vùng miền núi và từng đối tượng khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng và quan tâm đúng mực.
Viettel luôn hướng tới khách hàng mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải
quyết thỏa đáng, không ngừng nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, với phương
châm phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, ân cần và cởi mở nhất. Nhằm mục tiêu
xây dựng thị trường ngày một phát triển bền vững.
3.4.2. Các hạn chế cần khắc phục
Bên cạnh những kết quả đạt được thì trong chiến lược kinh doanh của Viettel
Sơn La còn một số hạn chế sau:
Số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ 3G chưa cao như mong đợi, hơn nữa số thuê
bao hủy dịch vụ cũng khá nhiều áp lực từ đợt tăng giá cước gây tâm lý không tốt
cho người tiêu dùng. Tỷ lệ thuê bao phát triển thực chỉ chiếm 70-80% thuê bao
đăng ký.
Doanh thu đem lại từ dịch vụ 3G còn rất hạn chế, mức tiêu dùng bình quân của
dịch vụ 3G còn thấp ảnh hưởng tới doanh thu của dịch vụ. Các dịch vụ giá trị gia
tăng giá cước dịch vụ thu về không được lớn nên tốc độ tăng của các dịch vụ này
còn chậm.
Về sản phẩm dịch vụ: Viettel cam kết đưa đến cho khách hàng sản phẩm dịch
vụ với chất lượng ngày càng cao, tuy vậy vẫn không thể loại bỏ những hạn chế nhất
định như hiện tượng nghẽn mạng vào các dịp lễ tết, ngày nghỉ…, hiện tượng khách
hàng đã trả tiền nhưng hệ thống vẫn chưa tính giảm nợ vì thế khách hàng không thể
66
liên lạc được gây khó chịu cho người sư dụng dịch vụ. Thủ tục đăng ký sử dụng
dịch vụ vẫn mang tính truyền thống là phải trực tiếp đến hệ thống cửa hàng giao
dịch thay bằng khách hàng đăng ký sử dụng trên hệ thống điện thoại gây mất thời
gian cho khách hàng.
Về giá cước dịch vụ: giá cước ban đầu hấp dẫn người tiêu dùng, nhưng càng
tăng khi người dùng sử dụng nhiều gây tâm lý cho người tiêu dùng. Đặc biệt hiện
nay theo quy định của Bộ thông tin truyền thông cho phép điều chỉnh giá cước viễn
thông, vì vậy giá cước vẫn tiếp tục tăng trong thời gian tới sẽ rất khó giữ gìn được
khách hàng thường, bình dân.
Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối tuy rộng song vẫn còn một số đại
lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng còn yếu, một số
nhân viên của đại lý chưa nắm rõ về các sản phẩm dịch vụ nên còn tư vấn chưa
đúng cho khách hàng dẫn đến sự lựa chọn chưa phù hợp của khách hàng. Một số
Đại lý, điểm bán còn vì mục đích kiếm lời nên tăng giá sản phẩm dịch vụ hoặc lợi
dụng sơ hở của Viettel để trục lợi làm mất hình ảnh, thương hiệu của Viettel.
Về chăm sóc khách hàng: Mặc dù Viettel Sơn La đã đầu tư rất nhiều về cơ sở
hạ tầng và con người cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiên số lượng khách
hàng khiếu nại vẫn chưa nhận được giải thích thích đáng, thái độ phục vụ của nhân
viên đôi khi còn chưa nhiệt tình. Khả năng giao tiếp và ứng xử với tình huống đôi
khi còn hạn chế. Sự phối hợp giữa các bộ phận khác đôi khi còn hạn chế dẫn đến
khách hàng phải chờ đợi lâu.
3.4.3. Nguyên nhân của các hạn chế
Do Tập đoàn lựa chọn chiến lược chi phí thấp để khai thác thị trường trước khi
đi vào thế ổn định dẫn đến các cuộc cạnh tranh về giá. Đầu tư phát triển nhanh dẫn
đến mất quản lý về nguồn vốn và công tác quản lý hiệu quả chưa cao.
Chưa đầu tư mạnh cho khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng vì Tập đoàn đang
thực hiện chiến lược thu hút khách hàng. Mới chỉ tập trung cho phát triển theo chiều
rộng mà chưa chú trọng phát triển theo chiều sâu, chất lượng sản phẩm còn kém
làm ảnh hưởng tới khách hàng dẫn tới mất niềm tin và mất khách hàng.
67
Do Chi nhánh chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt nên nhiều khi
các thông tin về thị trường chưa được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, chính xác và
kịp thời để từ đó có những giải pháp đồng bộ nhằm duy trì và phát triển thị trường.
Việc phối kết hợp giữa các bộ phận phòng ban chức năng chưa nhịp nhàng, đặc biệt
là việc truyền tải và khâu kết nối thông tin giữa bộ phận kinh doanh và tuyến huyện
chưa tốt gây ảnh hưởng tới công tác bán hàng. Trình độ và kinh nghiệm về
marketing nói chung và quản trị kênh marketing nói riêng của cán bộ còn nhiều hạn
chế, thiếu kiến thức để tổ chức và quản lý kênh một cách khoa học. Công tác
marketing còn bộc lộ nhiều yếu kém, chưa triển khai đồng bộ các nghiệp vụ
marketing như nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu cùng thị hiếu khách hàng, phân khúc thị
trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị hàng hóa của doanh nghiệp. Chưa
tham mưu tốt cho lãnh đạo về các chiến lược trong công tác marketing, phản ứng
chậm với các tín hiệu thị trường, đặc biệt là các thị trường nhạy cảm.
Tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường viễn thông cũng gây
nhiều khó khăn cho Viettel Sơn La. Nhu cầu về đa dạng hóa các tính năng sản phẩm
hàng hóa ngày càng cao, mong muốn của khách hàng được hưởng nhiều khuyến
mại nhưng lại không trung thành sau khi hết khuyến mại. Áp lực khách hàng
chuyển sang dùng nhà mạng khác.
Do điều kiện kinh tế tại Sơn La còn khó khăn, còn có sự chênh lệch khoảng
cách giàu nghèo, mức tiêu dùng tập trung nhiều ở thành thị. Thu nhập chủ yếu dựa
trên sản xuất nông nghiệp và dịch vụ theo mùa vụ gây mất cân bằng trong công tác
triển khai bán hàng trải dài trong năm. Sự suy giảm kinh tế toàn cầu nói chung và
kinh tế Việt Nam nói riêng làm giảm thu nhập của người dân và người dân phải thắt
chặt chi tiêu dẫn đến giảm nhu cầu về sử dụng các dịch vụ viễn thông.
68
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG 3G CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH SƠN LA
4.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam và Sơn La
4.1.1. Dự báo về thị trƣờng 3G tại Việt Nam
Báo cáo thị trường di động mới nhất của Ericsson dự báo số lượng thuê bao sử
dụng smartphone của Việt Nam năm 2021 sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015.
Báo cáo cũng chỉ ra rằng, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trò quan trọng
ngay cả khi triển khai 4G.
Báo cáo thị trường di động và Báo cáo khu vực Đông nam Á và Châu Đại
dương (South East Asia and Oceania Report) mới nhất của Ericsson cập nhật định
kỳ về xu thế thế giới và khu vực trên các lĩnh vực vùng phủ sóng, chất lượng mạng,
tăng trưởng thuê bao di động cho biết dự tính đến năm 2021, số lượng thuê bao sử
dụng smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2015.
Đến cuối năm 2015, tỉ lệ thuê bao di động so với dân số Việt Nam đã đạt gần
150%, trong khi đó tỉ lệ thuê bao di động băng rộng đạt gần 40%. Đến năm 2021,
Việt Nam dự kiến sẽ là một trong nhóm các quốc gia có tốc độ tăng trưởng thuê bao
băng rộng di động nhanh nhất ở khu vực Đông nam Á, cùng với Myanmar,
Indonesia, Philippines và Bangladesh.
Kết quả phỏng vấn trực tiếp của Ericsson ConsumerLab cho thấy cứ 10 người
sử dụng smartphone và Internet hàng tuần thì có 3 người hàng ngày luôn sử dụng tất
cả các ứng dụng sau: mạng xã hội, trò chuyện trực tuyến, video xã hội (tức video
trực tuyến miễn phí hay video chia sẻ trên các phương tiện truyền thông xã hội). Cụ
thể hơn, ở mức độ hàng ngày, hơn 70% đối tượng khảo sát sử dụng mạng xã hội,
hơn 50% sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tuyến và hơn 40% sử dụng dịch vụ video
trực tuyến miễn phí hay video trên phương tiện truyền thông xã hội.
Vẫn theo bản báo cáo này, ở Việt Nam, mạng 3G sẽ vẫn đóng một vai trò quan
trọng trong hệ thống mạng viễn thông di động, đảm nhận phần lớn lưu lượng mạng.
69
Việt Nam sẽ cần tiếp tục nâng cấp mạng 3G kết hợp với việc giới thiệu và phát triển
các dịch vụ mạng 4G. Đặc biệt ở những khu vực có mật độ dân cư cao, sự kết hợp
giữa 3G và 4G trên RAN đa chuẩn (multi-standard) sẽ đảm bảo hệ thống mạng hiệu
suất cao nhất.
4.1.2. Dự báo thị trƣờng 3G tại Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thông 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn,
đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn còn rất lớn, bởi vì
các thuê bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang
còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày
càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn
La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính
là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt
phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để
khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Dự kiến mức tiêu dùng bình quân tháng dịch vụ viễn thông và các dịch vụ giá
trị gia tăng từ 150.000đ năm 2020, 200.000đ năm 2025.
Mức tiêu dùng tiền dịch vụ viễn thông bình quân tháng tốc độ tăng hàng năm
từ 10-50%. Dự báo dịch vụ 3Gtăng 30%
Chỉ tiêu 2025
Bảng 4.1: Dự báo số lƣợng thuê bao dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025 Đơn vị TT 1 Dịch vụ Mobi TV Thuê bao 2 Dịch vụ Imuzik 3G Thuê bao Thuê bao 3 Dịch vụ Imail 2020 47.419 83.475 43.875 85.354 150.255 78.975
4 Thuê bao 131.119 236.014
Dịch vụ Mobile Internet 5 Dịch vụ Game 6 Dịch vụ Video call 7 Dịch vụ D-com 3G Thuê bao Thuê bao Thuê bao 83.531 19.913 42.188 150.356 35.843 75.938
(Nguồn: Học viên tự tổng hợp từ số liệu của Sở Thông tin - Truyền thông)
70
Bảng 4.2: Dự báo nhu cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông 3G tại Sơn La đến 2025
Chỉ tiêu
Đơn vị
2020
2025
TT 1 Dịch vụ Mobi TV Nghìn đồng/tháng/TB 2 Dịch vụ Imuzik 3G Nghìn đồng/tháng/TB Nghìn đồng/tháng/TB 3 Dịch vụ Imail
150 120 30 180 144 36
4 Nghìn đồng/tháng/TB 150 180
Dịch vụ Mobile Internet Nghìn đồng/tháng/TB 5 Dịch vụ Game 6 Dịch vụ Video call Nghìn đồng/tháng/TB 7 Dịch vụ D-com 3G Nghìn đồng/tháng/TB 120 90 150 144 108 200
(Nguồn: Học viên tự tổng hợp từ số liệu của Sở Thông tin - Truyền thông)
Để đạt được mục tiêu chiến lược là mở rộng thị trường đáp ứng đủ nhu cầu của
người tiêu dùng tại Sơn La thì Viettel Sơn La phải:
Đảm bảo hạ tầng mạng lưới, kịp thời cập nhật công nghệ hiện đại nhất của thế
giới.
Coi trọng chất lượng và giá thành sản phẩm. Đó là điểm mấu chốt để sản xuất
kinh doanh có hiệu quả và cạnh tranh được trên thị trường.
Tiếp tục phủ sóng khu vực vùng sâu, vùng xa để phát triển thuê bao và khai
thác triệt để khu vực đã được phủ sóng.
Đa dạng hóa sản phẩm, các tính năng sản phẩm phải phổ thông dễ sử dụng có
sức hút đối với khách hàng.
Đào tạo đội ngũ kỹ thuật, kỹ sư giỏi để tiếp thu công nghệ mới của thế giới.
Chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, thân
thiện để duy trì thương hiệu và gìn giữ thuê bao.
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Tại Sơn La thị trường viễn thông 3G đang có 3 nhà cung cấp có thị phần lớn,
đa số. Tuy nhiên cơ hội phát triển mới và gìn giữ khách hàng vẫn còn rất lớn, bởi vì
các thuê bao 3G có thể phát triển trên các thuê bao có sẵn và thị trường Sơn La đang
còn cơ hội mở rộng tới vùng nông thôn, Sơn La đang trên đà phát triển GDP ngày
càng tăng, dân trí được nâng cao, ngày càng gia tăng các doanh nghiệp đặc biệt Sơn
La có rất nhiều tiềm năng cho phát triển dịch vụ du lịch, vui chơi, giải trí. Đây chính
là cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để mở rộng và phát triển, đặc biệt
71
phát triển Internet di động và các dịch vụ giá trị gia tăng, nội dung trên nền 3G để
khai thác triệt để nguồn tài nguyên sẵn có.
Cùng với sự phát triển của Tập đoàn viễn thông Quân đội, Chi nhánh Viettel
Sơn La là đơn vị phụ thuộc đóng góp vào sự phát triển chung của toàn Tập đoàn.
Viettel Sơn La phấn đấu chiếm 60% thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh Sơn La.
Doanh thu đến năm 2020 dự kiến 800 tỷ đồng, thuê bao di động hướng tới năm
2020 là 700.000 TB, trong đó 3G chiếm 350.000 TB.
Để đạt được những mục tiêu đề ra Viettel Sơn La đã xây dựng phương hướng cho
sự phát triển của mình đáp ứng nhu cầu thời đại mới:
Giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ thông tin di động và mở rộng kinh
doanh thị trường 3G kết hợp giữa chiều rộng và chiều sâu.
Nâng cao chất lượng an toàn, hiệu quả, sử dụng khai thác triệt để nguồn tài
nguyên mạng lưới hiện có, đồng thời mở rộng các dự án phát triển trọng điểm.
Không ngừng nâng cao phát triển kinh doanh các dịch vụ hiện có, dịch vụ có tỷ
trọng doanh thu cao, tiếp tục hoàn thiện phương án kinh doanh và chính thức đưa
vào khai thác các dịch vụ mới.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ,
thực hiện chính sách giá cước, phương thức thanh toán cước với khách hàng có mức
tiêu dùng lớn, với các dịch vụ có tính cạnh tranh cao, triển khai xây dựng cơ sở dữ
liệu phục vụ kinh doanh, phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đủ mạnh. Cải tổ
bộ máy kinh doanh theo hướng năng động hơn, tăng tính chuyên nghiệp và chịu
trách nhiệm với kết quả kinh doanh.
Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ, đào tạo toàn diện trên các linh vực kinh tế,
kỹ thuật, nghiệp vụ, kinh doanh, tiếp thị…Tập trung đào tạo các kỹ sư, nhân viên để
tiếp cận và cập nhật công nghệ mới. Công tác kiểm toán cần tăng cường, mở rộng
kiểm toán đầu tư xây dựng cơ bản và mua sắm trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh
doanh để tăng hiệu quả sử dụng vốn và đánh giá chính xác hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng cửa hàng theo nhận diện mới mang tính chuyên nghiệp và gìn giữ
thương hiệu của Viettel. Tăng cường kiểm soát chặt chẽ và phối hợp truyền thông,
72
hỗ trợ tới các kênh bán nhằm tối đa hiệu quả hoạt động của các kênh trong công tác
bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Đẩy mạnh công tác truyền thông, đặc biệt chú trọng truyền thông trên các
phương tiện thông tin đại chúng, phát thanh làng xã, trường học, cơ quan sở ban
ngành, bến xe, bến tàu…để khách hàng biết đến các sản phẩm của Viettel nhất là
các sản phẩm của dịch vụ 3G.
4.3. Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bàn
Sơn La
4.3.1. Tăng cƣờng khả năng đáp ứng khách hàng
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều mà các doanh nghiệp đặc biệt quan
tâm. Nếu như chất lượng cuộc gọi được đảm bảo bằng các thông số kỹ thuật, sự đầu
tư cho công nghệ; hay giá cả được điều chỉnh theo quy định, tiến trình chung thì
những dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở đây là nghệ thuật, là những
gì tiếp xúc với khách hàng…nhằm tạo ra sự thỏa mãn mang tính trừu tượng. Chính
vì vậy mà việc đầu tư và cách thức như thế nào là vô cùng quan trọng. Một số giải
pháp nâng cao sự đáp ưng dịch vụ mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
* Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện
- Thường xuyên đào tạo bồi dưỡng khả năng, thái độ phục vụ thân thiện, khả
năng giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp cho các nhân viên Viettel đảm bảo lĩnh
vực đảm nhiệm của họ khi khách hàng có thắc mắc, đặc biệt là các giao dịch viên
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Duy trì và nâng cao hơn nữa tác phong làm việc thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc
với khách hàng tạo cảm giác rằng khách hàng đang được tôn trọng.
- Tổ chức các khóa tập huấn: 2 lần/năm, thuê chuyên gia tập huấn về thái độ,
cách ứng xử cho các giao dịch viên. Đưa ra những tình huống thực tế để chia nhóm
thảo luận và những tình huống mỗi cá nhân tự giải quyết nhằm nâng cao tính hợp
tác cũng như chủ động của mỗi giao dịch viên. Sau mỗi đợt tập huấn có thể tổ chức
“mật thám” là người của Viettel nhưng đóng giả làm khách hàng vào các điểm giao
73
dịch để quan sát, theo dõi cách thức của các giao dịch viên về thái độ phục vụ khách
hàng. Sau đó, báo cáo lên cấp trên để có những hình thức thưởng, phạt tương ứng.
- Thường xuyên tổ chức cuộc thi “Giao dịch viên giỏi” bằng các nhận định từ
khách hàng, họ sẽ cho điểm về mức độ phục vụ của giao dịch viên mà họ tiếp xúc,
từ đó tập hợp để chọn ra người xứng đáng với danh hiệu này. Đây cũng là cách để
bản thân mỗi giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Tổ chức các chương trình thu hút sự tham gia đóng góp ý kiến của cán bộ công
nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ, chẳng hạn như về: dịch vụ độc đáo, ý
tưởng thiết kế, tiện ích và hấp dẫn cho các dịch vụ mới…nhằm tăng sự hài lòng của
khách hàng ngày một cao hơn với các “phần thưởng” hấp dẫn.
* Đạo đức nghề nghiệp
Nâng cao năng lực của nhân viên là điều rất quan trọng nhưng bên cạnh đó cũng
không thể bỏ qua đạo đức nghề nghiệp:
- Cần kết hợp hài hòa cả hai để tạo nên sự hoàn thiện, đặc biệt lưu ý trong vấn đề
nhân bản sim hay công tác tính cước, tạo độ chính xác, nâng cao sự tin tưởng cho
khách hàng.
- Cần có những buổi nói chuyện giữa lãnh đạo và nhân viên nói về đạo đức nghề
nghiệp để tăng cường ý thức của mỗi người, trao đổi ý kiến cũng như đề ra các biện
pháp xử phạt nghiêm khắc nếu cố tình để ra sai phạm.
- Quản lý chặt chẽ các số thuê bao để nhanh chóng phát hiện ra những hiện
tượng bất bình thường của vấn đề nhân bản sim.
- Hoàn thiện hệ thống tính cước, cẩn thận trong việc nhập lệnh tính cước cho
khách hàng, tránh hiện tượng tính sai gây khó chịu cho khách hàng. Khi chưa thể áp
dụng được phần mềm tính cước hoàn chỉnh thì đối với những trường hợp như vậy
cần lọc riêng ra bằng phướng pháp thủ công và theo dõi chặt chẽ.
* Hợp tác chặt chẽ với kênh phân phối và nhân viên thu cước
Kênh phân phối giúp đưa các sản phẩm dịch vụ đến gần khách hàng hơn đồng
thời cũng là nơi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh đó nhân viên thu cước cũng là đối tượng dễ nhận được phản hồi từ khách
74
hàng về dịch vụ. Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để công ty đưa ra những
chính sách kinh doanh mới hay thay đổi, điều chỉnh chính sách phù hợp.
- Cần có sự hợp tác giữa Viettel và các kênh phân phối, nhân viên thu cước để
nhanh chóng khắc phục những phàn nàn của khách hàng. Bên cạnh đó khi tạo ra
mối quan hệ tốt cũng như lợi ích tăng thì sẽ giảm hiện tượng nuôi sim tại các đại lý
đang phát sinh gần đây.
-Chi nhánh nên lưu ý xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt dành
cho các đại lý khi bán sim/card Viettel như: chiết khấu với số lượng nhiều, tặng quà
vào các dịp đặc biệt hay khi vượt chỉ tiêu đề ra…
- Nhân viên quản lý phải ghi nhận những phản hồi của khách hàng từ các đại lý
và nhân viên thu cước bằng các hình thức như: gặp trao đổi trực tiếp, điện thoại…
- Tổ chức các hội nghị đại lý và nhân viên thu cước nhằm tạo cơ hội giao lưu
cũng như đóng góp ý kiến về những vấn đề khách hàng phàn nàn từ đó đề xuất ý
kiến giải quyết. Với những sáng kiến khả thi sẽ có những ưu đãi đặc biệt như: danh
hiệu “Đại lý thân thiện với khách hàng”, phần thưởng có giá trị, tăng lương (đối với
nhân viên thu cước),…
* Hoàn thiện chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng công ty đề ra cho dù có tốt như thế nào đi nữa nhưng nếu
nhân viên không thực hiện thì cũng trỏ nên vô nghĩa.
- Cần thực hiện tốt các chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng mà chi
nhánh đề ra. Để đảm bảo cho điều này cần xây dựng chính sách phù hợp và kích
thích sự tham gia từ phía nhân viên lẫn khách hàng.
- Xây dựng chương trình tích lũy điểm: điểm tích lũy dựa trên số tiền dùng hàng
tháng, thưởng nhân dịp thành lập chi nhánh, thưởng cho thời gian sử dụng dịch vụ,
trừ điểm khi thuê bao bị khóa... Tùy vào số điểm để sắp xếp các hạng khác nhau với
nhiều mức ưu đãi: khấu trừ vào cước phí sử dụng dịch vụ/tặng tiền vào tài khoản
hay tặng quà, thăng hạng v.v…
- Mỗi nhân viên là cầu nối giữa nhà cung cấp với khách hàng vì vậy chi nhánh
cần có phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể cán bộ công nhân viên
75
cũng là cách để gắn liền lợi ích với trách nhiệm để chi nhánh ngày một phát triển.
Bằng cách giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác
chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận
động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của Viettel.
- Cần xây dựng hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng: tạo điều kiện
cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý
khách hàng được hiệu quả hơn. Phương pháp này có thể phát hiện các đối tượng
tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này
cho chi nhánh. Hạt nhân là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ
phận khác nhau trong công ty thu thập gồm nhiều thành phần như: quản lý thông tin
khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý marketing, quản lý sản phẩm -
dịch vụ…nhằm cung cấp đầy đủ mọi thông tin về khách hàng. Nhờ hệ thống này,
nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với
các bộ phận kỹ thuật khác trong Chi nhánh thực hiện các hoạt động maketing, bán
hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả
mãn cao nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống còn giúp ban lãnh đạo công ty
xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính
sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
4.3.2. Giải pháp về phƣơng tiện hữu hình
Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tác động tích cực đến hầu hết các lĩnh
vực kinh tế xã hội, làm thay đổi cả lối sống, phong cách làm việc, tư duy của con
người. Chính vì vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các lĩnh vực hoạt
động kinh tế đã trở thành một xu thế tất yếu. Các thành phần kinh tế khi phát triển
theo kinh tế thị trường cũng phải đối đầu với cạnh tranh ngày càng mạnh và tinh vi.
Đặc thù kinh doanh dịch vụ viễn thông là công nghệ sử dụng hiện đại và thay đổi
liên tục, chu kỳ sống của sản phẩm rất ngắn, nhiều công nghệ, thiết bị mới ra đời
thay thế cho công nghệ cũ. Trong mô hình hồi quy thang đo phương tiện hữu hình
là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy để nâng cao
76
chất lượng dịch 3G đảm bảo cho phát triển bền vững thì Viettel Sơn La cần có các
giải pháp sau:
- Đầu tư nhập khẩu lắp đặt ứng dụng công nghệ mới từ nước ngoài thường
xuyên để giảm chi phí sản xuất và làm nền tảng cho ứng dụng các dịch vụ mới trên
nền tảng công nghệ hiện đại.
- Cần chủ động tự đầu tư nghiên cứu cải tiến quy trình sản xuất, cải tiến, nâng
cấp máy móc và công nghệ hiện đang sử dụng. Con đường ngắn nhất và hiệu quả
nhất để giành lợi thế cạnh tranh là tự đổi mới, cải cách, mà nhất là đổi mới công
nghệ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin.
- Củng cố các sản phẩm - dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại để cung cấp
tốt nhất cho khách hàng.
- Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, mạng chuyển mạch, mạng
truyền dẫn được tăng cường, đảm bảo an toàn mạng lưới cũng như đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao và đa dạng của khách hàng đặc biệt trên nền 3G tránh tình trạng
nhiễu sóng, tiếng ồn, hay không liên lạc được, tin nhắn bị treo mặc dù điện thoại
báo vẫn đầy sóng, đầy pin.
- Đầu tư hệ thống thiết bị phù hợp với công nghệ 3G vừa nâng cao tính bảo mật
vừa tạo tiền đề để tiếp cận công nghệ 4G, 5G trong tương lai.
- Cần nâng cấp, tăng cường hơn nữa các BTS để phổ cập đến vùng sâu vùng xa
đúng với cam kết “vì lợi ích cộng đồng”, cũng là cách để đưa Viettel đến gần khách
hàng nhằm mở rộng thị trường.
- Giảm thiểu tối đa tình trạng rớt, nghẽn mạng; cung cấp chất lượng đàm thoại
và đường truyền thông suốt ngay cả giờ cao điểm trong các dịp lễ, Tết.
- Ngoài ra cũng lưu ý nâng cao khả năng dự phòng về dung lượng và giảm rủi
ro, tăng cường độ ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên tần số quỹ đạo vệ tinh tại vị trí đã đăng
ký bằng các hợp đồng vệ tinh như VINASAT-1, gần đây là vệ tinh VINASAT-2
nhằm củng cố an ninh, an toàn cho mạng viễn thông quốc gia, và đồng thời đem lại
lợi ích chung cho cộng đồng.
77
- Xây dựng và hoàn thiện các quy định về đảm bảo an toàn, an ninh thông tin
trên mạng viễn thông và Internet; nâng cao năng lực của hệ thống ứng cứu, khắc
phục sự cố máy tính và phòng chống tội phạm trên mạng bằng các công nghệ và
giải pháp kỹ thuật mật mã làm tăng độ tin cậy, an toàn cho các giao dịch trên mạng.
- Đào tạo nguồn nhân lực thích nghi được với sự thay đổi đó. Áp dụng chương
trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như: bổ sung, nâng cao kiến thức cơ
bản về ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên,
giúp nhân viên làm quen với các dịch vụ mới phát triển. Cần xây dựng kế hoạch đào
tạo, huấn luyện và đào tạo nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về cơ chế, chính sách,
mục tiêu kinh doanh, quy trình công nghệ kỹ thuật…Đây vừa giúp cho nhân viên
thêm kỹ năng, kiến thức phục vụ khách hàng tốt hơn mà còn tạo phấn khởi bởi sự
quan tâm đào tạo nhân viên, sẽ giúp họ gắn bó hơn với công việc, cống hiến nhiều
hơn cho Chi nhánh.
4.3.3. Giải pháp về dịch vụ gia tăng
Dù không nóng bỏng như cuộc đua về giá cước hay các chương trình khuyến
mại song có thể nói cơn sóng ngầm ganh đua cung cấp dịch vụ mới làm phong phú
hệ thống dịch vụ giá trị gia tăng đang diễn ra khá mạnh mẽ giữa các nhà mạng. Bởi
đã qua cái thời người dùng chỉ có thoại và nhắn tin mà còn rất nhiều nhu cầu khác
mà chỉ dịch vụ giá trị gia tăng mới có thể cung cấp được. Xu hướng này lại đem về
nguồn thu khá cho nhà mạng. Dịch vụ gia tăng là một lợi thế của Viettel nên cần tập
trung đẩy mạnh nghiên cứu đưa đến khách hàng. Một số giải pháp cung cấp dịch vụ
gia tăng tốt hơn mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
- Cần phát triển thêm các dịch vụ gia tăng phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Cần lưu ý đến các dịch vụ có triển vọng tại thị trường Việt Nam như: tìm
kiếm thông tin dựa trên các vị trí, các dịch vụ liên kết giữa 3G với y tế, giáo dục từ
xa, đọc báo qua điện thoại và mạng xã hội ảo, video mail, tiếp thị qua di động về
sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, quảng cáo du lịch, ...
- Tăng cường kết hợp chặt chẽ mối quan hệ với các ngân hàng và giữa các
doanh nghiệp để xây dựng hệ thống thanh toán qua điện thoại di động nhằm nâng
78
cao tiện ích cho khách hàng vì giảm thời gian và đơn giản hóa thủ tục khi thanh
toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại hoặc mua sắm trên mạng…Tuy nhiên điều
này cũng đòi hỏi bản thân mỗi doanh nghiệp nghiên cứu và xây dựng hệ thống hoàn
chỉnh nhằm đảm bảo và an toàn cho các tài khoản của khách hàng. Đây là hình thức
giao dịch hy vọng sẽ phổ biến trong tương lai.
Cần lưu ý thêm rằng, giữa một “rừng” dịch vụ được cung cấp thì Viettel vẫn
chưa có những chỉ dẫn cụ thể nên cơ hội tiếp cận với dịch vụ là không cao nên đã
đánh mất đi cơ hội của chính mình. Vì vậy mà nên triển khai nhiều biện pháp tuyên
truyền, quảng cáo, xây dựng trang web của Viettel Sơn La dễ sử dụng, cập nhật đầy
đủ thông tin về dịch vụ gia tăng để khách hàng tiếp cận được nhanh nhất. Đồng
thời, thông qua các hình thức quảng cáo hay nhắn tin để đưa các tiện ích mà công ty
cung cấp, đặc biệt các dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng.
4.3.4. Giải pháp về sự hiếu biết khách hàng
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện sự quan tâm về nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng
của Viettel Sơn La đối với khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy.
Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn
giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên
cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Một số giải pháp gia
tăng sự hiểu biết của khách hàng mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về
khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan
hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình
thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng,
nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây
dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo
là vô cùng to lớn, Viettel Sơn La tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các
nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
79
- Cần nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng
đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.
- Phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng
đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của Viettel trong lòng khách hàng,
chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương
trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự
khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các
thuê bao mới.
4.3.5. Giải pháp khác
Phát huy tốt chiến lược nhân tố con người, nâng cao trình độ nghiệp vụ và phát
triển đội ngũ cán bộ, công nhân viên có trình độ cao. Viettel Sơn La cần phát huy và
xây dựng tốt hơn môi trường làm việc và nền văn hoá doanh nghiệp để tăng thêm
tinh thần đoàn kết, hợp tác giữa các bộ phận.
Để công tác bán hàng đạt hiệu quả cao nhất, Viettel Sơn La cần tuyển chọn, đào
tạo và tổ chức tốt lực lượng tiếp thị, đội ngũ nhân viên bán hàng và đặc biệt là đội
ngũ chuyên viên phục vụ sau bán hàng mà hiện tại Viettel Sơn La còn chưa có. Đây
là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với việc mở rộng thị trường của Viettel Sơn
La bởi thực hiện tốt công tác tiếp thị và bán hàng sẽ giúp Viettel Sơn La đẩy mạnh
sản lượng tiêu thụ và doanh thu tiêu thụ đồng thời giúp Viettel Sơn La có những
thông tin sát thực nhất về sở thích, thói quen tiêu dùng,... từ phía khách hàng và
củng cố lòng tin của khách hàng, xây dựng hình ảnh và uy tín của Viettel Sơn La
bởi sự phục vụ của đội ngũ chuyên viên sau bán hàng. Chi nhánh phải giao cho một
bộ phận chuyên trách đảm nhận phân tích hoạt động kinh doanh tại địa bàn Sơn La,
khi công việc được chuyên môn hóa thì sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc kiêm
nhiệm; Chi nhánh cần xây dựng hoàn thiện và đưa vào thực hiện các quy chế, quy
định về khoán quỹ lương, doanh thu, các định mức chi phí, các chỉ tiêu liên quan
đến hoạt động kinh doanh dịch vụ 3G cho các đơn vị và bộ phận trực thuộc. Đồng
thời, tăng cường sự kiểm tra, giám sát hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng,
đại lý. Chi nhánh cần đào tạo và xây dựng một bộ phận chăm sóc khách hàng
80
chuyên nghiệp, có nhiệm vụ thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng để có
thể thuận tiện trong việc phục vụ.
Viettel Sơn La nên tăng cường đội ngũ cán bộ tiếp thị, bán hàng trực tiếp, tổ
chức ổn định theo vùng, đảm bảo tính thường xuyên liên tục, sâu, sát của hoạt động
tiếp thị, bán hàng trực tiếp. Tuyển chọn đội ngũ cán bộ nhân viên bán hàng có sức
khỏe tốt, có kinh nghiệm, có trình độ, nhiệt tình với công việc, có khả năng đi làm
lâu ngày để có thể thực hiện tốt công tác tiếp thị, bán hàng. Ngoài nhiệm vụ tiêu thụ
sản phẩm và nắm bắt nhu cầu của thị trường, đội ngũ tiếp thị, bán hàng còn phải tìm
hiểu về các đối thủ cạnh tranh, để từ đó cung cấp thông tin giúp Viettel có thể cho
ra đời nhiều mẫu mã, hình thức bao gói phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
Viettel Sơn La cũng nên tổ chức các khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng cho đội
ngũ nhân viên bán hàng của mình. Giúp họ hiểu hơn về kỹ năng giao tiếp, thuyết
phục khách hàng trong quá trình bán hàng. Đồng thời, trang bị cho đội ngũ bán
hàng các kiến thức về các sản phẩm của Viettel Sơn La như chất lượng, tính năng
sản phẩm,....Từ đó, có thể hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng trong quá trình bán
hàng. Tránh tình trạng, nhân viên bán hàng chỉ biết giá bán hàng mà những yếu tố
về sản phẩm đem bán lại không có.
Ngoài ra, Viettel Sơn La cũng cần phải có khóa đào tạo ngắn ngày hoặc đào tạo
trong công việc cho lượng công nhân thời vụ hàng năm trước khi để họ bắt tay vào
làm việc. Viettel Sơn La có thể đào tạo lượng CTV này bằng cách để những CTV
lâu năm, có kinh nghiệm kèm cặp họ. Đồng thời đề nghị những CTV cũ giúp đỡ và
có thể thưởng cho họ một phần thưởng nhỏ như một hình thức khích lệ, động viên...
4.4. Một số kiến nghị, đề xuất
4.4.1. Kiến nghị với Sở thông tin và truyền thông
Căn cứ vào định hướng chiến lược phát triển của ngành, đề ra các chương trình
mục tiêu để tập trung nguồn lực thực hiện trong từng giai đoạn. Các chương trình sẽ
đóng vai trò chủ đạo, giúp ngành viễn thông hoàn thành mục tiêu phát triển tổng thể
của mình.
81
Cần có những quy định rõ ràng hơn về thị trường viễn thông cũng như việc giải
quyết, xem xét các ý kiến của các đơn vị cần được giải quyết nhanh chóng hơn, tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động tốt hơn.
Cần đưa ra những quy định giúp cho thị trường viễn thông cạnh tranh một cách
lành mạnh, hỗ trợ cho các doanh nghiệp phát triển.
4.4.2. Kiến nghị với UBND Tỉnh
Ủy ban tỉnh và các sở ban ngành cần thực hiện các biện pháp kinh tế vĩ mô để
tạo động lực nền kinh tế phát triển ổn định, nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho
các doanh nghiệp nói chung và các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói riêng. Đó là
các giải pháp như:
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân, nâng cao
thu nhập bình quân đầu người.
Các giải pháp kiểm tra, kiểm soát nhằm bình ổn giá cả thị trường tránh tình
trạng lạm phát như hiện nay.
Thực hiện các biện pháp vi mô và vĩ mô đưa kinh tế của tỉnh sớm thoát khỏi
khó khăn.
Các giải pháp tạo lập môi trường thông thoáng cho các doanh nghiệp hoạt động,
tăng cường cạnh tranh, tránh độc quyền.
Các giải pháp về văn hóa xã hội xóa bỏ tâm lý lạc hậu cổ điển cho người dân,
xóa dần khoảng cách giàu nghèo trong xã hội.
82
KẾT LUẬN
Mặc dù đã ra đời được 6 năm, dịch vụ 3G đã trở nên rất phổ biến đối với người
dùng trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Tuy nhiên do các đặc điểm về Kinh tế -
Xã hội dịch vụ 3G ở Sơn La nói chung và dịch vụ 3G Viettel tại địa bàn Sơn La vẫn
chưa được sử dụng rộng rãi. Do đó thị trường 3G vẫn đang là một mảnh đất mà
Viettel có thể khai thác được ít nhất là trong 5 năm tới mặc dù hiện tại Viettel đang
triển khai mạng 4G tại một số tỉnh, thành phố. Do đó tác giả mạnh dạn nghiên cứu
đề tài: “Mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ viễn thông 3G của Viettel tại
địa bàn Sơn La”. Việc nghiên cứu đề tài hứa hẹn sẽ mang lại cho Viettel Sơn La
những giải pháp hữu hiệu để mở rộng kinh doanh dịch vụ 3G. Kết thúc quá trình
nghiên cứu tác giả nhận thấy đề tài luận văn đã cơ bản giải quyết được các mục tiêu
đã đặt ra, bao gồm:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận về nhu cầu khách hàng, dịch vụ viễn thông, thị
trường của dịch vụ viễn thông. Xác định thực trạng đối tượng khách hàng và nhu
cầu sử dụng dịch vụ viễn thông 3G, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ viễn thông 3G.
- Đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm mở rộng thị trường dịch vụ 3G của Viettel
trên địa bàn tỉnh Sơn La đến 2020.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, tuy nhiên tác giả tự nhận thấy kết quả nghiên cứu
vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Việc chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện có thể mang lại một số lợi thế
cho tác giả trong quá trình thu thập thông tin, tuy nhiên việc chọn mẫu như vậy có
thể ảnh hưởng lớn tới độ tin cậy của các chỉ báo.
- Tác giả chưa đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố (phương tiện
hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, năng lực phục vụ) đến sự hài lòng
của khách hàng mà mới chỉ dừng lại ở mức độ thống kê mô tả do đó chưa thể xác
định được tầm quan trọng của từng nhân tố.
83
Tuy nhiên, những hạn chế, những vấn đề mà tác giả chưa thể hoàn thiện được
có thể gợi mở ra một hướng nghiên cứu mới cho tác giả cũng như các nhà nghiên
cứu khác trong giai đoạn tiếp theo.
84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
[1]. Nguyễn Thị Xuân Anh, “Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ 3G tại Vina
Phone” , Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 2012
[2]. PGS.TS. Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Đại học Kinh tế
Quốc Dân, Hà Nội.
[3]. GS.TS Trần Minh Đạo (2002), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản
Giáo dục, Hà Nội.PGS.TS. Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Đại
học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
[4]. GS.TS Nguyễn Thành Độ (1996), Chiến lược và kế hoạch phát triển của doanh
nghiệp, Nxb. Giáo
[5]. GS.TS Nguyễn Thành Độ và PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2002), Chiến lược
kinh doanh và phát triển doanh nghiệp , NXB. Lao động – Xã hội
[6]. GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình Quản trị
kinh doanh – Nxb, Đại học kinh tế Quốc Dân, tái xuất bản năm 2007
[7]. Dương Thị Kim Oanh (2012) Một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị
trường dịch vụ di động của tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Luận văn thạc sĩ,
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, 2012.
[8]. Phạm Thị Gái, Giáo trình “Phân tích hoạt động kinh doanh” – Trường ĐH
Kinh tế Quốc Dân.Nguyễn Xuân Quang(2007), Marketing thương mại, Nxb. Đại
học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
[9]. Tăng Thị Bích Hằng, Mốt số giải pháp nhằm mở rộng thị trường Nhật Bản cho
ngành thủy sản Việt Nam đến năm 2010, Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế
TPHCM, 2004.
[10]. PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình chiến lược kinh doanh trong nền
kinh tế toàn cầu, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.Nguyễn Thanh Tâm, Một
số giải pháp phát triển thị trường của Công ty Choowae Pharma Corp tại Việt Nam
đến năm 2010, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế TPHCM, 2006.
85
[11]. Nguyễn Đức Mạnh(2011), Chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ 3G cho thị
trường viễn thông, Luận văn thạc sĩ, Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà
Nội.
[12]. Lê Ngọc Minh, Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ thông tin di động tại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, Hà Nội, 2010
[13]. TS Lê Ngọc Minh (2007), Phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
[14]. TS Phan Công Nghĩa, Giáo trình “Thống kê kinh tế” – Trường Đại học Kinh
tế Quốc Dân.
[15]. Hoàng Thị Nhẫn(2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại
Công ty Viễn thông Điện Lực – EVN Telecom, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông, Hà Nội.
[16]. Nguyễn Xuân Quang(2007), Marketing thương mại, Nxb. Đại học Kinh tế
Quốc Dân, Hà Nội.
[17]. Nguyễn Thanh Tâm, Một số giải pháp phát triển thị trường của Công ty
Choowae Pharma Corp tại Việt Nam đến năm 2010, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại
học kinh tế TPHCM, 2006.
[18]. Trịnh Thúy Trang, Những giải pháp để duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ
sản phẩm của Công ty cổ phần sữa Việt Nam(Vinamilk), Luận văn Thạc sỹ, Đại học
kinh tế TPHCM, 2010.
Tiếng Anh
[19]. Parasuraman, Servqual: A Mutiple - Item scale for measuring consumer
perceptions of service quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number 1, Spring
1988
[20]. Phillip Kotler, 2002, Marketing management, NXB Pearson Custom
Publishing
86
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 3G VIETTEL
Kính chào quý vị !
Tôi là học viên cao học chuyên ngànhQuản trị công nghệ và Phát triển doanh
nghiệp - Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Hiện tại tôi đang tiến hành
cuộc khảo sát về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G Viettel và sự hài lòng của khách hàng
khu sử dụng dịch vụ 3G Viettel. Rất mong anh/chị dành chút thời gian quý báu của
mình (khoảng 15 phút) giúp đỡ tôi bằng cách trả lời bảng câu hỏi dưới đây. Xin lưu
ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, kết quả của cuộc khảo sát chỉ phục
vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học và mọi thông tin cá nhân của quý vị sẽ hoàn
toàn được giữ bí mật.
PHÀN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin anh/chị vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân
1. Nhóm tuổi
[ ] dưới 18 [ ] 18-29 [ ] 30-37 [ ] 38-45 [ ] >45 tuổi
2. Giới tính
[ ] Nam [ ] Nữ
3. Trình độ học vấn
[ ] Trung học phổ thông [ ] Trung học chuyên nghiệp
[ ] Cao đẳng [ ] Đại học
[ ] Sau đại học [ ] Khác….
6. Thu nhập hàng tháng
[ ] Dưới 2 triệu [ ] Từ 2- dưới 5 triệu
[ ] Từ 5- dưới 10 triệu [ ] Trên 10 triệu
87
7. Mức chi tiêu của anh/chị dành cho sử dụng di động mỗi tháng
[ ] Từ 100.000 – dưới 200.000 đồng [ ] Từ 500.000 – dưới 1.500.000 đồng
[ ] Từ 200.000 – dưới 300.000 đồng [ ] Trên 1.500.000 đồng
[ ] Từ 300.000 – dưới 500.000 đồng
PHẦN II: CÂU HỎI VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ 3G TRONG TƢƠNG LAI
8.Anh/chị có từng nghe đến mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G)?
[ ] Đã từng biết từ lâu [ ] Chỉ mới biết gần đây
[ ]Nghe loáng thoáng nhưng không biết rõ [ ] Chưa nghe bao giờ
9. Anh/chị quan tâm đến những dịch vụ nào dựa trên mạng 3G sau đây? (có thể chọn nhiều dịch vụ)
[ ] Truyền dữ liệu [ ]Truyền hình trực tuyến [ ] Nhạc, phim theo yêu cầu
[ ] Internet tốc độ cao [ ]Thanh toán trực tuyến [ ]Quảng cáo trên di động
[ ] Thương mại di động [ ]Trò chơi trực tuyến trên di động
[ ]Ứng dụng điều khiển từ xa [ ]Xem sách trên di động ( có bản quyền)
[ ]Mạng xã hội trên di động [ ]Điện thoại truyền hình [ ] Khác…
10. Theo anh/chị đánh giá, mức độ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ 3G sau đây:
1. Hoàn toàn không có nhu cầu. 2. t sử dụng ( vài lần 1 tháng)
3. Sử dụng bình thường ( vài lần 1 tuần) 4. Sử dụng thường xuyên ( vài lần 1 ngày)
5. Yêu thích, dùng rất thường xuyên ( nhiều lần 1 ngày)
1 Truyền dữ liệu tốc độ cao 1 2 3 4 5
2 Truyền hình trực tuyến 1 2 3 4 5
3 Nhạc, phim theo yêu cầu (có phí) 1 2 3 4 5
88
4 Internet tốc độ cao 1 2 3 4 5
5 Thanh toán trực tuyến 1 2 3 4 5
6 Thương mại di động 1 2 3 4 5
7 Quảng cáo trên di động 1 2 3 4 5
8 Trò chơi trực tuyến trên di động 1 2 3 4 5
9 Ứng dụng điều khiển từ xa 1 2 3 4 5
10 Xem sách trên di động (có bản 1 2 3 4 5 quyền)
11 Mạng xã hội trên di động 1 2 3 4 5
12 Điện thoại truyền hình 1 2 3 4 5
11. Anh/chị có đồng ý chi thêm tiền để sử dụng những dịch vụ hiện đại 3G?.........
(trả lời từ 1 đến 5 dựa vào mức độ đồng ý)
[ ]1. Hoàn toàn không đồng ý [ ]2. Không đồng ý
[ ]3. Có thể [ ]4. Đồng ý
[ ]5. Hoàn toàn đồng ý
12. Anh/chị sẽ sẵn lòng chi bao nhiêu tiền mỗi tháng cho các dịch vụ 3G?
[ ] dưới 100,000 đồng [ ] Từ 100,000 – dưới 200,000 đồng
[ ] Từ 200,000 – dưới 300,000 đồng [ ] >300,000 đồng
12. Chính sách giá nào sau đây theo anh/chị là hợp lý nhất?
[ ] Tính theo dung lượng sử dụng
[ ] Tính theo dung lượng sử dụng nhưng mức giá giảm dần khi mức dùng càng cao
[ ] Tính trọn gói
[ ] Khác…………..
PHẦN III: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
13. Vui lòng cho biết ý kiến của anh/chị sua khi sử dụng dịch vụ 3G Viettel bằng
cách khoanh tròn vào các lựa chọn thích hợp
89
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
1 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng 1 2 3 4 5
2 Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5 khang trang
3 Phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh 1 2 3 4 5
4 Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân 1 2 3 4 5 tiến
5 Nhân viên có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5
6 Website hấp dẫn 1 2 3 4 5
7 Viettel thực hiện tất cả cam kết với khách 1 2 3 4 5 hàng
8 Thông tin đến khách hàng một cách chính xác 1 2 3 4 5
9 Thông tin đến khách hàng một cách kịp thời 1 2 3 4 5
10 Tốc độ mạng nhanh 1 2 3 4 5
11 Nhân viên chăm sóc khách hàng đảm bảo bí 1 2 3 4 5 mật cho những thông tin mà anh/chị cung cấp
12 Cung cấp dịch vụ kíp thời sau khi khách hàng 1 2 3 4 5 đăng ký
13 Thủ tục đăng ký dễ dàng, nhanh chòng 1 2 3 4 5
14 Dễ dàng liên lạc với nhân viên chăm sóc 1 2 3 4 5 khách hàng
15 Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết 1 2 3 4 5 khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cách
90
nhanh chóng
16 Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo cho 1 2 3 4 5 anh/chị sự tin tưởng
17 Nhân viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng 1 2 3 4 5 giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn vững
vàng
18 Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã
nhặn, thân thiện và chiếm được tình cảm 1 2 3 4 5
khách hàng
19 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) 1 2 3 4 5 khi anh(chị) gặp sự cố.
20 Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm 1 2 3 4 5 đến sở thích của từng khách hàng
21 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và 1 2 3 4 5 tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
22 Anh(chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G 1 2 3 4 5 Viettel
23 Anh(chị) cho rằng quyết định sử dụng 3G 1 2 3 4 5 Viettel là đúng đắn
24 Anh(chị) sẽ giới thiệu dịch vụ này với người 1 2 3 4 5 khác
25 Anh(chị) sẽ luôn sử dụng dịch vụ 3G Viettel 1 2 3 4 5
91
