Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS. Hoàng Trọng Hùng. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cũng như chính tác giả là người đã trực tiếp xử lý khách quan và chính xác nhất. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

LỜI CẢM ƠN

Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Quản lý kinh tế với đề tài “Nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng

Trị” là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ,

động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè đồng nghiệp và người thân. Qua trang

viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi trong thời gian

học tập, nghiên cứu khoa học vừa qua.

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Hoàng

Trọng Hùng đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin

khoa học cần thiết cho luận văn này.

Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện

cho tôi hoàn thành tốt công việc nghiên cứu khoa học của mình.

Để hoàn thiện đề tài tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi cũng xin trân

trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng - đơn vị của Sở Khoa học và Công nghệ

tỉnh Quảng Trị đã tạo điều kiện tốt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.

Xin được cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực hiện

khóa luận này.

Tác giả luận văn

Dương Hương Ly

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: DƯƠNG HƯƠNG LY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH

CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy

ban nhân dân tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm vụ trọng tâm được

Sở quan tâm thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dân và

doanh nghiệp, nhất là cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công sở, thực hiện

tốt nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, xét một cách toàn diện, người dân và doanh

nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải

thiện chất lượng dịch vụ hành chính công ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng

nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi

và nghĩa vụ của mình. Đó là lý do tôi chọn và thực hiện đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”.

2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số

liệu, phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS.

3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố (1) công khai các hướng dẫn, (2)

giải quyết ý kiến, (3) trao đổi thông tin, (4) quy trình thủ tục hành chính, (5) môi

trường không gian làm việc, (6) thời hạn cam kết đều có tác động cùng chiều với sự

hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH& CN tỉnh Quảng Trị.

iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Chữ viết tắt Giải thích

1. CCHC Cải cách hành chính

2. CNTT Công nghệ thông tin

3. DN Doanh nghiệp

ISO 4. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

5. SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ

6. Sở KH&CN Sở Khoa học và Công nghệ

7. TCVN Tiêu chuẩn quốc gia

8. TTHC Thủ tục hành chính

9. UBND Ủy ban nhân dân

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG ............................................................................. ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ................................... xi

PHẦN 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG............................................7

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG ...........................................................7

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công ....................................................................................7

1.1.2. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................7

1.1.3. Dịch vụ hành chính công...................................................................................9

1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG .............................................................................................12

1.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................12

1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ..............................................................16

1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..................................18

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................18

1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng.....................................................21

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............25

1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ...............................26

1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan.............................................................26

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...........................................................................29

1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu...............................................................................30

1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG..........................................................................................................31

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................................31

1.5.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................33

1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ quan

hành chính nhà nước và bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị ......35

1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN

Thừa Thiên Huế ........................................................................................................35

1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN

Đà Nẵng.....................................................................................................................36

1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị...................................38

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ CƠ QUAN,

DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ .............................39

2.1. Tổng quan về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị................................39

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ ......................................................................................39

2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................41

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và

trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị..............................................................41

2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. ................45

2.2.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................45

2.2.2. Những tồn tại và hạn chế ................................................................................51

2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị .......................................55

2.3.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí ...............................................55

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha..........................................56

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA).......61

2.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố ...................................................................65

2.3.5. Phân tích hồi quy.............................................................................................67

2.3.6. Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành

chính công .................................................................................................................74

2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan, doanh

nghiệp).......................................................................................................................80

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ ...82

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ.............................82

3.1.1. Định hướng......................................................................................................82

3.1.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................82

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ .........................................83

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh nghiệp

đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng

Trị ..............................................................................................................................83

3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính trong dịch

vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.................................................84

3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn .................................................85

3.2.4. Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức hành

chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.............85

3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công tác

tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.....................................87

3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận và hoàn

trả hồ sơ .....................................................................................................................88

vii

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................89

I. Kết luận..................................................................................................................89

II. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................90

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................92

QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

BẢN GIẢI TRÌNH LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

Bảng 2. 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017.............49

Bảng 2. 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016..............51

Bảng 2. 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành

tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................51

Bảng 2. 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành

tỉnh Quảng Trị ...........................................................................................................53

Bảng 2. 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ...................................................................55

Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo.......................................57

Bảng 2. 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha .61

Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra..............................................64

Bảng 2. 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan .............................................65

Bảng 2. 10: Kết quả phân tích tương quan................................................................66

Bảng 2. 11: Độ phù hợp của mô hình .......................................................................67

Bảng 2. 12: Phân tích phương sai .............................................................................68

Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến..........................................................................69

Bảng 2. 14: Kết quả mô hình hồi quy .......................................................................71

Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố.................................................................72

Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy .................................73

Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết

...................................................................................................................................74

Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục

hành chính .................................................................................................................75

Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các

hướng dẫn..................................................................................................................76

Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin

...................................................................................................................................77

Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến

...................................................................................................................................78

Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không

gian làm việc .............................................................................................................79

Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp............80

Bảng 2. 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá ....................................81

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1. 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. ............. 18

Sơ đồ 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.............................................. 22

Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu............... 24

Sơ đồ 1. 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng..................................................................................................................... 26

Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 27

Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre ............................................................ 28

Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1............................................................................................................... 29

Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị....................................................................... 30

Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................................. 34

Sơ đồ 2. 1. Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị............................................. 41

Sơ đồ 2. 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả ............................................................... 44

Hình 2. 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa....................................... 70

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ

nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng

tâm, là một trong những nội dung quan trọng của một trong ba đột phá chiến lược

của Đảng. Cải cách hành chính (CCHC) là nhu cầu tất yếu của quá trình xây dựng

nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và sự nghiệp đổi mới của đất

nước ta trong giai đoạn mới, góp phần tích cực khơi dậy mọi nguồn lực phát triển

kinh tế - xã hội, thúc đẩy quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đó là công tác trọng

tâm của Chính phủ Việt Nam trong nỗ lực hướng tới sự phát triển lấy con người làm

trung tâm. Các nỗ lực cải cách đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đảm bảo mối liên

hệ giữa tăng trưởng kinh tế và xóa đói giảm nghèo.

Chương trình tổng thể về cải cách hành chính theo Quyết định số 30/QĐ-TTg

về việc phê duyệt đề án đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý

nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 là một điển hình về việc đưa ra một hướng tiếp cận

tổng thể và hệ thống để giải quyết những vấn đề cấp thiết và căn bản đối với sự phát

triển của Việt Nam. Tiếp theo đó, Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm

2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-

2020. Trong đó, Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011- 2020

của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm 2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và

doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt trên 80%.

Như vậy, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong

từng thời kỳ thật sự cần thiết để nhận thấy hiệu quả của việc cải cách. Những lợi ích

mà chương trình cải cách hành chính đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian,

tiền bạc của dân và người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với

các cơ quan công quyền. Nhìn chung việc cung ứng dịch vụ hành chính công có

một số tiến bộ, nhưng không đều. Người dân và doanh nghiệp được tạo điều kiện

thuận lợi và dễ dàng hơn trong quy trình giải quyết với cơ quan nhà nước. Hơn thế

nữa, cải cách hành chính cũng đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh

đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng

lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.

Sở Khoa học và Công nghệ (KH&CN) Quảng Trị là cơ quan chuyên môn

thuộc Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Trị. Cải cách hành chính là một nhiệm

vụ trọng tâm được Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị quan tâm thực hiện nhằm nâng cao

hiệu quả công tác phục vụ người dân và doanh nghiệp (DN), nhất là cải cách thủ tục

hành chính (TTHC), hiện đại hóa công sở, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao. Năm

2016, Sở KH&CN đã hướng dẫn triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cho UBND 19 xã, phường, thị trấn. Bên

cạnh đó là Kế hoạch tuyên truyền công tác CCHC, Kế hoạch kiểm tra công tác

CCHC của Sở KH&CN theo từng năm và cả giai đoạn 2016- 2020. Tuy nhiên, xét

một cách toàn diện, người dân và doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hài lòng với kết

quả cải cách hành chính. Chính vì vậy, cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công

ở khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước,

chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người

dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình cần được chú trọng hơn bao

giờ hết.

Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan

nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra chưa có câu trả lời thỏa đáng.

Do đó, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và

Công nghệ tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn,

nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh

Quảng Trị cung cấp cho người dân đạt được ở mức độ nào? Sự cảm nhận của những

người thụ hưởng dịch vụ này ra sao? Những nhân tố nào tác động đến chất lượng

dịch vụ hành chính công? Từ đó đưa ra những gợi ý chính sách để hoàn thiện công

tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của

người dân và cơ quan, doanh nghiệp ở địa phương.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất

các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN

tỉnh Quảng Trị.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất

lượng dịch vụ hành chính công;

+ Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị;

+ Phân tích, đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự

hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp.

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị.

Đối tượng điều tra là người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng

dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Nghiên cứu tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.

- Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài, các dữ liệu thứ cấp được thu

thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến năm 2017. Các dữ liệu sơ cấp được

thu thập trong vòng 3 tháng: từ tháng 8 đến tháng 11/2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; chọn mẫu, điều tra

Thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu của đề tài chủ yếu được thu thập qua

hai nguồn số liệu, đó là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.

- Đối với số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp căn cứ do Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp về các nội

dung như: các báo cáo đánh giá tình hình hoạt động và cải cách dịch vụ hành chính

giai đoạn 2015-2017.

Ngoài ra đề tài còn tham khảo một số tài liệu từ một số sách báo, tạp chí

chuyên ngành về các lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công và

các mô hình nghiên cứu trước đây.

- Đối với số liệu sơ cấp

Việc thu thập số liệu sơ cấp được triển khai bằng cách tiến hành khảo sát

người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị .

- Phương pháp chọn mẫu: Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công của

Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị bao gồm người dân và cơ quan, doanh nghiệp có nhu

cầu trên địa bàn tỉnh Quảng Trị. Do tổng thể mẫu là quá rộng, đề tài sử dụng

phương pháp chọn mẫu thuận tiện dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp

cận của các đối tượng để khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử

dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị. Việc lựa chọn đối

tượng khảo sát được tiến hành như sau:

Cách 1: Là những người dân và cơ quan, doanh nghiệp trực tiếp sử dụng

dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN trong thời gian thực hiện luận văn.

Cách 2: Khảo sát ý kiến thông qua các cuộc hội thảo, thanh tra của Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị.

- Kích thước mẫu: Để đảm bảo ý nghĩa thống kê, nguyên tắc chọn mẫu đầu tiên

được tuân thủ là kích thước tối thiểu của mẫu không nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu.

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước

lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair và cộng sự, 1998), theo

Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra,

theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt

nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ

mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.

Với thang đo chất lượng dịch vụ mà đề tài sử dụng, có tất cả 6 biến độc lập trong

mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*6 + 50 = 98 mẫu. Tuy

nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu khảo sát

phát ra là 165 phiếu, tổng số phiếu thu về là 155 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch

số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150 phiếu, chiếm

tỷ lệ 96.8%.

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu

- Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha: Theo Hoàng Trọng và cộng sự (2005) thì

thang đo có độ tin cậy cao khi Cronbach’s Alpha ≥ 0,7. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha

từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là

mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp

của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha

≥ 0,6.

- Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn

chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998).

Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho

phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những

nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal

Axis Factoring với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ

cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến

quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.

- Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ

nhân quả giữa các biến, trong đó gồm: biến phụ thuộc (sự hài lòng của người dân và

cơ quan doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công) và các biến độc lập

(các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa

biến.

- Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): Sử dụng để xử lý các dữ

liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra

các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu. Cụ thể, thống

kê mô tả đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về các thành phần của

chất lượng dịch vụ hành chính công từ đó thấy được mức độ cảm nhận của họ về

chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.

4.3. Công cụ xử lý số liệu

Các phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê được áp dụng để tính toán

và so sánh các chỉ tiêu kinh tế trong luận văn được thực hiện nhờ công cụ máy tính.

Toàn bộ việc xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS; sử dụng phương

pháp phân tích thống kê chuyên ngành để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết cấu

thành 3 chương:

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch

vụ hành chính công .

Chương 2. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng

Trị.

Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở

Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị.

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG

1.1.1. Khái niệm dịch vụ công

Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước

phát triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những

năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công, theo giáo trình hành

chính công của học viện hành chính (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006), có thể hiểu “Dịch

vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, các quyền và lợi ích hợp

pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm đảm

bảo trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội”. Với khái niệm này, dịch vụ công

bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công

liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ

hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các

cấp thực hiện.

Tuy còn nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ công là những

hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không vụ lợi,

không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của nhà

nước.

Từ những khái niệm trên, dịch vụ công có thể được hiểu là những hoạt động

phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do

nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực

hiện.

1.1.2. Phân loại dịch vụ công

Cần thiết phải có sự phân loại đúng đắn các hình thức dịch vụ công để hình

thành cơ chế quản lý phù hợp. Ví dụ, đối với các loại hình dịch vụ công quan trọng

nhất, thiết yếu nhất như y tế, giáo dục, cơ sở hạ tầng, xóa đói giảm nghèo…, nhà

nước có trách nhiệm dành cho chúng những nguồn lực ưu tiên. Dịch vụ công có thể

phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, xét theo tính chất của dịch vụ, hoặc theo

các hình thức dịch vụ cụ thể,… Xét theo tiêu chí chủ thể cung ứng, dịch vụ công

được chia thành ba loại, như sau:

- Dịch vụ công do cơ quan nhà nước trực tiếp cung cấp: Đó là những dịch vụ

công cộng cơ bản do các cơ quan của nhà nước cung cấp. Ví dụ, an ninh, giáo dục

phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội,…

- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân cung cấp,

gồm những dịch vụ mà Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp

thực hiện mà uỷ nhiệm cho tổ chức phi chính phủ và tư nhân thực hiện, dưới sự đôn

đốc, giám sát của nhà nước. Ví dụ, các công trình công cộng do chính phủ gọi thầu

có thể do các công ty tư nhân đấu thầu xây dựng.

- Dịch vụ công do tổ chức nhà nước, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tư nhân

phối hợp thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở

nhiều nước. Như ở Trung quốc, việc thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự ở các khu dân

cư là do cơ quan công an, tổ chức dịch vụ khu phố và ủy ban khu phố phối hợp

thực hiện (Đinh Văn Ân và Hoàng Thu Hòa, 2006).

Nội hàm khái niệm dịch vụ công theo nghĩa hẹp mà Việt Nam đang sử dụng,

dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng có thể chia dịch vụ công

thành ba nhóm dịch vụ chủ yếu như sau:

- Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng

cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do

nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.

Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này,

nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy

chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,… Người dân được hưởng

những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà

thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ

phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.

- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội

thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể

dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… (Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc,

được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ ‘sự nghiệp” dùng để chỉ những

hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con

người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn

hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ

thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn

làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này

cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,

thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp

nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh

nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư

nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở

một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…

1.1.3. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà

nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của

pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm

trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan

hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những

dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là

các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

thông qua hai chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực

của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và

công dân. Nói cách khác, “Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ

các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành

chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước” (Lê

Chi Mai, 2006). Tuy nhiên một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính

công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy

nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính

nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng

riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất: Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền

và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý

– trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và

công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm

quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công

nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ

công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể

ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và

chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy,

nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng)

không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt

buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các

quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý

mọi mặt đời sống xã hội.

Thứ hai: Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà

nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý

nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.

Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh

việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ

quan hành chính nhà nước.

Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu

phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước

có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp

nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của

chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên

tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã

hội.

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các loại

hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy

phép đầu tư, giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép tiến hành công việc bức xạ và

giấy chứng chỉ nhân viên bức xạ…

Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ

điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản

sao, chữ ký; công chứng...

Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà

nước.

Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi

phạm hành chính.

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với hoạt động quản lý

nhà nước và với các loại dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,

có thể thấy dịch vụ hành chính công là những hoạt động giải quyết những công việc

cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.

Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt

động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành

chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung,

không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực

công (gồm cơ quan hành chính Nhà nước, UBND các cấp, sở chuyên ngành) và các

tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt

động theo luật thực hiện (Nguyễn Như Phát, 2002).

Theo tài liệu bồi dưỡng nghiệp vụ cán bộ công chức nhà nước của Bộ Nội vụ

(2006), hành chính công là hoạt động của nhà nước, của cơ quan nhà nước mang tính

quyền lực nhà nước, sử dụng quyền lực nhà nước để quản lý công việc của nhà nước

nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đây được xem

là một định nghĩa tương đối đầy đủ, chính xác và rõ ràng về thuật ngữ hành chính

công. Hành chính công tức là hành chính của nhà nước, nó ra đời cùng với sự ra đời

của nhà nước, là quản lý công vụ Quốc gia, đảm bảo sự cân bằng, đúng đắn, công

khai và có sự tham dự của công dân. Như vậy, dịch vụ hành chính công là gì? Sau

đây xin đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau:

- Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã

hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ

của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được

cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ

quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.

Như vậy, dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là dịch vụ

được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên

ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.

1.2. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện

pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng

trong việc xây dựng mục tiêu của doanh nghiệp mà còn định hướng cho doanh nghiệp

phát huy được sức mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ là kết quả của

một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong

đợi và chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng

dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng

dịch vụ.

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn

chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm

nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm

nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,

đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một

sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các

bên có liên quan".

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất

lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms,

1983).

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt

vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự

so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được

(Zeithaml, 1987).

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản

phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ được “cảm nhận” (Perceived service quality) là một quá trình

đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan

trọng của những dịch vụ có thể cho phép khách hàng tìm thấy hay sờ hoặc nhìn thấy

được.

Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà

khách hàng có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với

những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về

việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality) đó là chất lượng của sản

phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản

phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín, danh tiếng tốt trên thị

trường thì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn.

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng

và nhận thức của khách hàng khi họ đã sử dụng dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang

đo gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực

phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng nhiều

biến quan sát tổng cộng có 21 biến quan sát và được gọi tắt là thang đo

SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản

xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” (Lưu Văn Nghiêm, 2001).

1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Tuy

có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao

gồm những đặc điểm sau:

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung

cấp. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ

chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ

này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng của sản phẩm: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi

nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản

phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều

“đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với

việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó

xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối, mà chỉ mang tính tương đối

giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

thôi.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách

cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên

trong, nó phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để

nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện

yếu tố nội tại này, để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động

cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do

đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng, và lấy yêu cầu

của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm

thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình, thì họ sẽ không hài lòng với

chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường

kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì

các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết

mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp

các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao

hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì: Tuy chất lượng dịch vụ bắt

đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển

khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách

hàng sẽ cảm thấy có hài lòng hay không, và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt

hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi

phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là

không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp

nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ, hay cụ thể hơn là

các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ

không phải tự đánh giá của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận

những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng

cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mà còn vượt

hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối

thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc

xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ

quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các

cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì

họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều

chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).

Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu

cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ

thể là các quyết định hành chính.

Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:

- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được

giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị

mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục

hành chính.

- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ

hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công

bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...

- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải

quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên

nghiệp.

- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền

hà người dân tham gia giao dịch.

- Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự

gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.

- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng

quy định của pháp luật.

Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đánh giá chất lượng cung

ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với quy định của pháp luật, với quy định của

Tiêu chuẩn ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những quy định về sự cam kết của

cơ quan hành chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng,

thăm dò sự hài lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ

thống chất lượng… Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật,

đúng thủ tục do pháp luật quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong

công sở để đạt hiệu quả chất lượng, đáp ứng yêu cầu của người dân.

Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ

hành chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần

chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ - Chất lượng của các dịch

vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá

ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các

cơ quan hành chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan

hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch

vụ công. Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình

đối với xã hội; Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã

hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà

nước.

1.3. CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

1.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ.

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,

1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 1. 1: Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Trong đó:

Khoảng cách 1: là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của

nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 2: nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ

vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.

Khoảng cách 3: nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.

Khoảng cách 4: quảng cáo và giới thiệu sai.

Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ và kỳ vọng

của khách hàng.

1.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ này đã cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng

dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự (1985) đã cố gắng xây

dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ

dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responseveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan

cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,

địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của

công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

- An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng

hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách

hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

- Phương tiện hữu hình (tangbles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết mọi

khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc

đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang tính lý thuyết có thể sẽ có nhiều thành phần của

mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt vì vậy rất khó khăn trong việc

đánh giá và phân tích. Do đó, qua nhiều lần kiểm định các tác giả này đi đến kết luận

rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản như sau:

- Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ban đầu.

- Khả năng đáp ứng (responseveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

- Các phương tiện hữu hình (tangbles): trang phục, ngoại hình của nhân viên

và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

- Năng lực phục vụ (competence ): thể hiện tính chuyên nghiệp của nhân viên

phục vụ.

- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách

hàng.

Tóm lại, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp

nhận và sử dụng rộng rãi nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra bởi

Parasuraman, Zeithaml và Berry vào những năm 1980. Đây là một thang đo lường

đa hướng gồm có 5 thành phần chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ đó là: tin

cậy, đáp ứng, bảo đảm, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

1.3.2. Chỉ số hài lòng và mô hình chỉ số hài lòng

1.3.1.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao dịch được hiểu là sự thỏa

mãn của khách hàng trong khoảng thời gian giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp

dịch vụ và có thể được hiểu là giao dịch với sự có mặt hoặc không có mặt của nhân

viên doanh nghiệp dịch vụ.

Nguồn gốc của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng: Việc thỏa mãn

khách hàng là một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong việc nỗ

lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh

tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng đầu tiên

được biết đến tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm

thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch

vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi

tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Nauy - NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc

gia EU - EUSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các

doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đó đối với khách hàng của họ) hoặc

ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn các doanh nghiệp trong phạm vi một

ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi). Từ đó, các

doanh nghiệp có hướng hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng - Customer

satisfaction index (CSI): Mục tiêu và ứng dụng của CSI ở cấp doanh nghiệp là việc

xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức hay sự hài lòng của khách

hàng; lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan

các yếu tố khác; xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng,

so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với

chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở

cấp độ toàn ngành và đa ngành); lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với

các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành của khách hàng); so sánh cấu trúc sự

hài lòng, mức độ hài lòng và các tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách

hàng khác nhau của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức

kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách

hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống

thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong

tương lai.

1.3.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố

được cấu thành nhiều biến cụ thể (indicators, itiem) đặc trưng của sản phẩm hoặc

dịch vụ.

Mô hình CSI của các nước như sau:

Sự mong đợi (Expectation

Sự than phiền (Complaint)

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

(Perceived value)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quanlity)

Sơ đồ 1. 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Sastisfaction Index - ACSI)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện

về sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp và đây

chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối

quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến khởi tạo như sự mong đợi của khách

hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự

trung thành hay sự than phiền của khách hàng.

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và

dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài

lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm

nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn

sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,

đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm các ngành.

Hình ảnh

(Image)

Sự mong đợi

(Expectation)

Sự hài lòng Giá trị cảm nhận

(Perceived value) của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceived quanlity - Prod)

Sự trung thành

(Loyalty) Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (Perceived quanlity - Serv)

Sơ đồ 1. 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các Quốc gia Châu Âu

(European Customer sastisfaction Index-ACSI)

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh

nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các

yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu

tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách

hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung

thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp

bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với sản

phẩm dịch vụ đó.

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay tuy vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối

quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng

dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1983).

Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là

chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là một nhân tố

quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman 1985, 1988).

“Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng

đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn trong lĩnh vực kinh

doanh, chúng ta thường hay đồng nhất khái niệm “chất lượng” với “sự thỏa mãn” của

khách hàng (Nguyễn Thị Nhàn, 2006).

Như vậy, với những khái niệm đã được trình bày ở trên thì sự thỏa mãn của

khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Để khách hàng đạt

được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, chất

lượng sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, những nhân tố tình huống và

cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng.

Các nhà nghiên cứu Cronin & Taylor (1992); Spreng & Mackoy (1996) đã

kiểm định về mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn

đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và

là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa

mãn của khách hàng. Điều này có thể minh họa bằng sơ đồ sau:

Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình

huống

Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn

của khách hàng Giá cả

Những đặc điểm cá nhân của khách hàng Thái độ phục vụ của nhân viên

Sơ đồ 1. 4: Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Zeithaml & Bitne, 1996)

1.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

1.4.1. Các mô hình nghiên cứu có liên quan

Kết quả các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất

với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Trong bài viết “Đo lường

chất lượng dịch vụ”, tác giả Stewart Robinson (1999), giảng viên trường đại học

Warwich của Anh một lần nữa cũng khẳng định chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành

phần như sau: “phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng

(responsiveness), năng lực phục vụ (competence), sự đồng cảm (empathy)”.

Khi vận dụng vào Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên

trường đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh đã vận dụng mối quan hệ giữa

năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn

của khách hàng trong lĩnh vực “Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngoài trời tại

tỉnh Quảng Trị” Nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ - lý thuyết

về đo lường và đánh giá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám

phá tại thị trường vui chơi, giải trí ngoài trời tại tỉnh Quảng Trị.

Kết quả của nghiên cứu này đã đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và

mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và

mức độ thỏa mãn. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các

khu vui chơi, giải trí ngoài trời, chất lượng dịch vụ bao gồm bốn thành phần, đó là (1)

mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm và (4) phương tiện hữu

hình. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng để tạo sự thỏa mãn cho khách

hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.

Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương, tác giả Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã đưa

ra mô hình chất lượng dịch vụ gồm có 5 nhân tố: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng

lực phục vụ, (4) Đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho

thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người

nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng

tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

Trong lĩnh vực hành chính công, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), đã đưa ra

mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của

người dân như sau:

Cơ sở vật chất

Năng lực

nhân viên

Thái độ

Chất lượng phục vụ Sự thỏa mãn của người dân

dịch vụ HCC Sự tin cậy

Môi trường

làm việc

Sơ đồ 1. 5: Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự thỏa mãn của người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

(Nguồn: Nguyễn Thị Nhàn, 2006)

Kết quả kiểm định cho thấy năm thành phần này có quan hệ cùng chiều với

chất lượng dịch vụ hành chính công. Tức là khi năm thành phần này được cải thiện

theo chiều hướng tốt hơn thì sự thỏa mãn của người dân đối với dịch vụ hành chính

công cũng được nâng lên và ngược lại.

Trong nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Năm (2015) về “Đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1,

thành phố Bến Tre”, tác giả đã sử dụng mô hình gồm 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy, (2)

mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự cảm thông, (5) cơ sở vật chất và (6) chi

phí.

Sơ đồ 1. 6: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến Tre

(Nguồn: Nguyễn Hoàng Năm, 2015)

Bên cạnh đó, nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh, Trường Đại học Kinh Tế

TP.HCM, tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công tại UBND Quận 1 khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO vào quy trình cung

cấp các dịch vụ hành chính công, với kích thước mẫu cuối cùng là 250. Kết quả

nghiên cứu có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đó là: (1) Quy

trình thủ tục, (2) Khả năng phục vụ, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất.

Sơ đồ 1. 7: Mô hình Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

(Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên việc tìm hiểu tình hình thực tế ở đơn vị khảo sát và các nghiên cứu

trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị với 6 nhân tố tác động như sau:

Thời hạn cam kết

Quy trình thủ tục hành chính

Công khai các hướng dẫn

Trao đổi thông tin

Sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ HCC của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

Giải quyết ý kiến

Môi trường không gian làm việc

Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,

1996). Tuy nhiên, ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của

các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt

trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Do đó, trong nghiên

cứu này ngoài các thống kê mô tả tác giả tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả

thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng

của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở đó, các giả thuyết

sau đây được đặt ra cho đề tài:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về thời hạn

cam kết của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng. Nghĩa

là khi thời hạn cam kết của dịch vụ này càng cao thì sự hài lòng của họ về chất

lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về quy trình

thủ tục hành chính có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng. Nghĩa là khi quy trình thủ

tục hành chính được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân

và cơ quan, doanh nghiệp càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về công

khai các hướng dẫn có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ. Nghĩa là khi công

khai các hướng dẫn được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của

người dân và cơ quan, doanh nghiệp về dịch vụ này cũng được nâng lên và ngược

lại.

Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về trao đổi

thông tin của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân.

Tức là, nếu nhân viên trao đổi thông tin tốt thì sự hài lòng của người dân và cơ

quan, doanh nghiệp đối với dịch vụ này càng cao và ngược lại.

Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về việc giải

quyết ý kiến của họ có được nhân viên đáp ứng hay không có quan hệ cùng chiều

với sự hài lòng của họ. Nghĩa là, khi nhân viên có sự quan tâm, thấu hiểu được

những ý kiến của người dân thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ này càng cao và

ngược lại.

Giả thuyết H6: Cảm nhận của người dân về môi trường không gian làm việc có

quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng. Nghĩa là khi môi trường không gian làm việc

tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp

càng cao và ngược lại.

1.5. THIẾT KẾ, XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG

1.5.1. Thiết kế nghiên cứu

Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo các

yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công, với các biến quan sát tương ứng

với từng thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công như sau:

STT Nội dung biến quan sát

Thời hạn cam kết

Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp không 1 bị sai sót.

2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát.

3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn.

Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần để làm hồ 4 sơ.

Quy trình thủ tục hành chính

5 Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý

6 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý

7 Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý

8 Các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp

Công khai các hướng dẫn

9 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạch

10 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ

11 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể tư vấn rõ các thông tin liên quan đến dịch 12 vụ hành chính công

Trao đổi thông tin

13 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ

Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những câu hỏi thắc mắc của người 14 dân và cơ quan, doanh nghiệp

15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

16 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan,

doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ

17 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người

Giải quyết ý kiến

STT Nội dung biến quan sát

Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ 18 sơ

19 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời

Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng 20 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân 21 Những yêu cầu hợp lý của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được quan 22 tâm giải quyết

Môi trường không gian làm việc

23 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

24 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi

25 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý

Sau khi bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được hoàn chỉnh, chúng tôi tiến

hành khảo sát 150 người dân và cơ quan, doanh nghiệp tại tỉnh Quảng Trị, bao gồm

những người đã và đang tham gia những dịch vụ hành chính công do Sở KH&CN

tỉnh Quảng Trị cung cấp.

1.5.2. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo nháp

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng thấp

Nghiên cứu chính thức, n=150 Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha

Đánh giá sơ bộ và kiểm định thang đo

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

Thống kê mô tả

- Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích nhân tố khám phá

Thang đo hoàn chỉnh

Phân tích hồi quy

Thảo luận kết quả Xử lý số liệu

Đề xuất giải pháp và kiến nghị

Sơ đồ 1. 9: Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số cơ

quan hành chính nhà nước và bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh

Quảng Trị

1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở

KH&CN Thừa Thiên Huế

Sở KH&CN Thừa Thiên Huế là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân

tỉnh có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về khoa

học và công nghệ, bao gồm: hoạt động khoa học và công nghệ; phát triển tiềm lực

khoa học và công nghệ; tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng; sở hữu trí tuệ; ứng dụng

bức xạ và đồng vị phóng xạ; an toàn bức xạ và hạt nhân; quản lý và tổ chức thực

hiện các dịch vụ công về các lĩnh vực thuộc phạm vi chức năng của Sở theo quy

định của pháp luật.

Sở KH&CN đứng thứ 4/20 sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế

trong công tác cải cách hành chính năm 2016. Trong những năm qua, Sở KH&CN

Thừa Thiên Huế tiếp tục thực hiện cải cách thể chế; cải cách tổ chức bộ máy và

nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công, ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO.

Thực hiện kiểm soát chặt chẽ việc quy định TTHC ngay từ khâu dự thảo,

thực hiện nghiêm túc trách nhiệm người đứng đầu trong công tác CCHC về nâng

cao trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong

công tác CCHC gắn liền với ứng dụng CNTT và áp dụng hệ thống quản lý chất

lương ISO 9001:2008 tại các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh Thừa

Thiên Huế. Tổ chức rà soát, đánh giá sự cần thiết, tính hợp pháp, hợp lý và hiệu quả

của các TTHC trong lĩnh vực về khoa học và công nghệ; đẩy mạnh đơn giản hóa

TTHC, cắt giảm chi phí tuân thủ TTHC. Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các

TTHC theo quy định của pháp luật đảm bảo 100% thủ tục mới ban hành được đánh

giá tác động theo đúng quy định tại Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08 tháng 6

năm 2010 của Chính phủ. Thực hiện đầy đủ việc công khai TTHC theo quy định

trên trang thông tin điện tử của Sở và niêm yết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả. Thực hiện khảo sát lấy ý kiến về mức độ hài lòng trong thực hiện cơ chế

một cửa, một cửa liên thông trên địa bàn tỉnh nhằm nắm bắt được yêu cầu, mong

muốn của tổ chức, cá nhân để có những giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp

dịch vụ hành chính công và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức,

cá nhân của đội ngũ cán bộ, công chức. Tiếp tục nâng cao chất lượng thực hiện cơ

chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại.

Giai đoạn 2016-2020, Sở Khoa học và Công nghệ cũng sẽ chú trọng việc xây

dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức và người lao

động nhằm nâng cao hiệu quả quản lý cán bộ công chức, viên chức và người lao

động, tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, nâng cao công tác tập

huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và quản lý nhà nước về khoa học và công

nghệ đối với cán bộ các sở, ban, ngành cấp tỉnh, cấp huyện, thị đã được phân công

theo dõi hoạt động khoa học và công nghệ.

1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở

KH&CN Đà Nẵng

Năm 2017, không những triển khai nhiều nội dung phục vụ trực tiếp cho

công tác cải cách hành chính của thành phố Đà Nẵng, Sở Khoa học và Công nghệ

thành phố Đà Nẵng còn tham gia triển khai nhiều hoạt động cải cách hành chính tại

cơ quan, luôn chú trọng cải thiện, tháo gỡ các vướng mắc của doanh nghiệp, tăng

năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của thành

phố như: Công khai minh bạch chính sách, thông tin về KH&CN; hỗ trợ tiếp cận

chính sách về KH&CN; cải cách thủ tục hành chính, giảm thiểu thời gian xử lý,

nâng cao trình độ chuyên môn, hiệu quả xử lý công việc, phẩm chất đạo đức của

công chức thi hành công vụ.

Thứ nhất, thường xuyên kiểm tra, rà soát văn bản quy phạm pháp luật, không

ngừng phổ biến, tuyên truyền, theo dõi tình hình thi hành pháp luật về KH&CN trên

địa bàn, Sở Khoa học và Công nghệ luôn quan tâm thực hiện nhằm hoàn thiện hệ

thống pháp luật về KH&CN cho phù hợp với thực tiễn phục vụ tốt nhất cho tổ chức,

doanh nghiệp và công dân tại địa phương.

Thứ hai, Đảng ủy, Ban Giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ đã quan tâm

chỉ đạo, điều hành, tập trung triển khai gắn kết chặt chẽ đồng bộ các nội dung cải

cách hành chính với nhiệm vụ chính trị được giao.

Thứ ba, thực hiện đơn giản hóa rút ngắn trên 30% thời gian xử lý 04/24 thủ

tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệ thành

phố Đà Nẵng và đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định công bố bộ

TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở KH&CN.

Thứ tư, chú trọng nâng cao chất lượng của đội ngũ công chức, viên chức, lao

động, tham mưu xây dựng Đề án vị trí việc làm cho khối hành chính và các đơn vị

sự nghiệp công lập thuộc Sở. Thực hiện nâng lương trước thời hạn cho công chức,

viên chức, lao động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực sự để công chức,

viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao.

Bên cạnh đó, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều

hành Sở, triển khai có hiệu quả phần mềm quản lý văn bản và điều hành đã giúp

hình thành chính quyền điện tử thành phố Đà Nẵng, 100% văn bản đến và đi được

lưu trên hệ thống. 100% công chức, lao động của khối Cơ quan Văn phòng Sở sử

dụng email công vụ để trao đổi, xử lý công việc. Thực hiện cung cấp trực tuyến

mức 3 và 4 đối với 09/24 dịch vụ công theo danh mục đã được phê duyệt, góp phần

tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí và nâng cao tính công khai, minh bạch, giảm

sách nhiễu nhân dân khi thực hiện thủ tục hành chính. Đối với các TTHC tiếp nhận

trực tuyến trên mức 3 có tỉ lệ hồ sơ tiếp nhận trực tuyến tăng vượt trội so với năm

2016.

Đặc biệt, từ ngày 01 tháng 11 năm 2017, Sở Khoa học và Công nghệ triển

khai tiện ích hẹn giờ giao dịch hành chính đối với các thủ tục hành chính thuộc

thẩm quyền giải quyết của Sở. Thực hiện Phương án triển khai tiện ích hẹn giờ giao

dịch hành chính trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với mong muốn nâng cao chất

lượng cung cấp dịch vụ hành chính công, phục vụ tổ chức, công dân ngày càng tốt

hơn.

1.6.3. Bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

Qua kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các đơn

vị trên, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm cho Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị:

- Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phải luôn được quan

tâm và đề cao trong quá trình thực hiện cải cách hành chính ở các cơ quan hành

chính nhà nước.

- Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đi vào nền nếp theo hướng

công khai, minh bạch, rõ ràng, rút ngắn thời gian, đơn giản hóa cho người dân và cơ

quan, doanh nghiệp.

- Tiếp tục rà soát, chuẩn hóa toàn bộ các TTHC đã công bố, thường xuyên

cập nhật, xây dựng và sử dụng thống nhất biểu mẫu trong giao dịch giữa cơ quan, tổ

chức và cá nhân, đáp ứng yêu cầu đơn giản, minh bạch và thuận tiện trong giải

quyết TTHC cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp.

- Công bố công khai, minh bạch các quy trình, thủ tục, hướng dẫn thực hiện

thuận lợi nhất cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp.

- Quan tâm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức gắn

với cải cách chính sách tiền lương, nhằm tạo động lực để cán bộ, công chức, viên

chức thực thi công vụ chất lượng, hiệu quả.

- Tăng cường đầu tư, lắp đặt trang thiết bị và ứng dụng CNTT trong việc

thực hiện TTHC theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, từng bước thực

hiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến lên mức độ 3 và mức độ 4.

- Tăng cường công tác kiểm tra công vụ về việc thực hiện các quy chế làm

việc, việc tiếp nhận, giải quyết các TTHC; thực hiện quy tắc ứng xử và đạo đức

nghề nghiệp của cán bộ, công chức, viên chức.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ

CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG

NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

2.1. Tổng quan về Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ

2.1.1.1. Chức năng

Sở KH&CN là cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh có chức năng tham mưu,

giúp UBND tỉnh quản lý nhà nước về KH&CN, bao gồm: Hoạt động KH&CN; phát

triển tiềm lực KH&CN; tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng; sở hữu trí tuệ; ứng dụng bức

xạ và đồng vị phóng xạ; an toàn bức xạ và hạt nhân; quản lý và tổ chức thực hiện các

dịch vụ công về các lĩnh vực thuộc phạm vi chức năng của Sở theo quy định của pháp

luật.

2.1.1.2. Nhiệm vụ

- Trình các cấp có thẩm quyền các dự thảo: Quyết định, chỉ thị, quy hoạch, kế

hoạch, đề tài, dự án... và biện pháp thực hiện các nhiệm vụ cải cách hành chính nhà

nước về lĩnh vực KH&CN trên địa bàn tỉnh; các cơ chế chính sách, biện pháp thúc

đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ, chuyển giao công

nghệ, phát triển thị trường KH&CN, phát triển tiềm lực và ứng dụng tiến bộ

KH&CN.... Quyết định thành lập, sáng lập các đơn vị thuộc Sở; các Hội đồng tư

vấn KH&CN theo quy định; quyết định về giao quyền sở hữu, quyền sử dụng kết

quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ theo quy định của pháp luật và các

văn bản liên quan khác.

- Hướng dẫn, kiểm tra, tổ chức thực hiện, tuyên truyền, rà soát... các văn bản

pháp luật về KH&CN của địa phương. Quản lý, tổ chức giám định, đăng ký, cấp,

điều chỉnh, thu hồi, gia hạn các loại giấy phép, giấy chứng nhận... thuộc phạm vi

chức năng, nhiệm vụ được giao. Lập kế hoạch và dự toán chi đầu tư phát triển, chi

sự nghiệp KH&CN từ ngân sách nhà nước hàng năm thuộc lĩnh vực KH&CN của

địa phương; theo dõi, kiểm tra việc sử dụng ngân sách nhà nước cho lĩnh vực

KH&CN theo quy định.

- Quản lý hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ.

- Phát triển thị trường KH&CN, doanh nghiệp KH&CN, tổ chức KH&CN và

tiềm lực KH&CN.

- Tổ chức nghiên cứu, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ; khai

thác, tuyên truyền kết quả nghiên cứu KH&CN và các hoạt động KH&CN khác...

- Quản lý nhà nước về sở hữu trí tuệ trên địa bàn.

- Quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trên địa bàn.

- Quản lý nhà nước về ứng dụng bức xạ và đồng vị phóng xạ, an toàn bức xạ

và hạt nhân.

- Quản lý nhà nước về thông tin, thống kê KH&CN.

- Hướng dẫn các tổ chức sự nghiệp thực hiện dịch vụ công trong lĩnh vực

KH&CN trên địa bàn;...

- Quản lý nhà nước về hoạt động KH&CN đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh

tế tập thể, kinh tế tư nhân hoạt động trên địa bàn theo quy định của pháp luật.

- Thực hiện hợp tác quốc tế về KH&CN theo quy định của pháp luật và theo

sự phân công của cấp có thẩm quyền.

- Thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo trong lĩnh

vực KH&CN theo quy định của pháp luật.

- Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy và mối quan hệ

công tác của các đơn vị trực thuộc Sở theo quy định.

- Quản lý tổ chức bộ máy của Sở và thực hiện các chế độ khác như: Tiền

lương, các chính sách đãi ngộ, khen thưởng... thuộc phạm vi quản lý của Sở;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do UBND tỉnh; Chủ tịch UBND tỉnh giao và

theo quy định của pháp luật.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2. 1. Tổ chức bộ máy Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nguyên tắc và quy định hoạt động của Bộ phận tiếp nhận

và trả kết quả của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức và nguyên tắc hoạt động

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Sở KH&CN Quảng Trị được đặt tại trụ sở

Sở KH&CN, là đầu mối tập trung hướng dẫn thủ tục hành chính; tiếp nhận hồ sơ của tổ

chức, cá nhân thuộc các lĩnh vực: Lĩnh vực Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Sở

hữu trí tuệ, Năng lượng nguyên tử, Hoạt động Khoa học và Công nghệ để chuyển đến

các phòng, đơn vị có trách nhiệm giải quyết; trả kết quả cho cá nhân, tổ chức.

Cơ cấu tổ chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KH&CN bao gồm

công chức thuộc Văn phòng Sở, phòng Quản lý chuyên ngành.

Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả do Giám đốc Sở

quyết định điều động, làm việc kiêm nhiệm và có sự phối hợp công tác chặt chẽ

giữa các bộ phận liên quan thuộc Sở khi giải quyết thủ tục hành chính.

Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là người có phẩm

chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc được giao. Trong quan

hệ. tiếp xúc với cá nhân, tổ chức đến liên hệ giải quyết công việc phải thực hiện

theo đúng quy định hiện hành.

Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được tập huấn về

chuyên môn nghiệp vụ và được hưởng chế độ hỗ trợ theo quy định.

Chánh Văn phòng Sở làm trưởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở.

Công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chịu sự quản lý trực tiếp

của Chánh Văn phòng Sở.

- Lịch làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả:

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận hồ sơ vào các ngày làm việc trong

tuần (trừ ngày lễ, ngảy nghỉ theo quy định):

Buổi sáng: từ 7 giờ 30 phút đến 11 giờ.

Buổi chiều: từ 14h đến 16 giờ 30 phút.

Thời gian 30 phút trước và cuối buổi làm việc công chức làm việc tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện việc chuẩn bị và luân chuyển hồ sơ.

- Điều kiện làm việc.

Phòng làm việc, diện tích dành cho nơi ngồi chờ của tổ chức và công dân;

trang thiết bị, trang phục, chế độ công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

được thực hiện theo quy định nhà nước hiện hành.

Nguồn: Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của

Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

2.1.3.2. Quy định về việc tiếp nhận, xử lý, giải quyết và trả hồ sơ như sau:

- Tiếp nhận hồ sơ

Tùy theo từng thủ tục hành chính cá nhân, tổ chức có thể chọn hình thức nộp

trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KH&CN, qua dịch vụ bưu

chính công ích hoặc nộp trực tiếp qua phần mềm.

Công chức tiếp nhận hồ sơ kiểm tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ: Trường

hợp hồ sơ chưa đầy đủ, chưa hợp lệ thì hướng dẫn cụ thể theo mẫu 01: Mẫu phiếu

hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ.

Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập thông tin vào phần mềm Một cửa điện tử tại

địa chỉ: http://motcuadientu.quangtri.gov.vn, in Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết

quả cho tổ chức, công dân. Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả được lập thảnh 2

liên: 01 liên lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; 01 liên giao cho tổ chức, công

dân nộp hồ sơ.

- Chuyển hồ sơ

Sau khi nhập hồ sơ vào phần mềm Một cửa điện tử và làm các thủ tục tiếp

nhận hồ sơ, công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển hồ sơ cho phòng

chuyên môn xử lý và kèm theo Phiếu chuyển hồ sơ. Phiếu chuyển hồ sơ được lập

thành 02 liên: 01 liên giao cho phòng chuyên môn giải quyết hồ sơ; 01 liên lưu tại

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

- Xử lý, giải quyết hồ sơ

Sau khi tiếp nhận hồ sơ từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và trên phần

mềm Một cửa điện tử, phòng chuyên môn xử lý hồ sơ phải chủ động tiến hành thẩm

định, trình lãnh đạo Sở quyết định và chuyển kết quả giải quyết hồ sơ cho Bộ phận

tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo đúng thời gian quy định.

Trường hợp hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết, phòng chuyên môn được

phân công xử lý hồ sơ báo cáo Lãnh đạo Sở trả lại hồ sơ và có thông báo nêu rõ lý

do không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào mục trả kết quả trong Sổ theo

dõi hồ sơ (Mẫu 02) và phần mềm Một cửa điện tử.

Trường hợp không thể giải quyết hồ sơ theo đúng thời gian quy định thì

phòng chuyên môn báo cáo rõ nguyên nhân với Lãnh đạo Sở và thông báo cho Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả để gửi văn bản tới tổ chức, công dân biết lý do và hẹn

thời gian trả kết quả.

Trường hợp giải quyết chậm mà không có lý do chính đáng thì Chánh Văn

phòng chủ trì xác minh trên thực tế và qua nhật ký của phần mềm Một cửa điện tử

để làm rõ và đề xuất xử lý theo quy chế làm việc của cơ quan.

- Trả kết quả giải quyết hồ sơ:

Sau khi nhận kết quả từ phòng chuyên môn giải quyết hồ sơ, công chức tại Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm Một cửa điện tử:

+ Đối với hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân,

tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có), cập nhật kết quả vào sổ và phần mềm.

+ Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ cá nhân, tổ chức để

yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của phòng chuyên môn giải quyết hồ sơ.

+ Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ cá nhân, tổ chức để trả lại hồ sơ

kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ, cập nhật vào sổ để theo dõi.

+ Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết quả lần sau

cho cá nhân, tổ chức và cập nhật vào sổ để theo dõi.

+ Đối với hồ sơ giải quyết xong trước hạn trả kết quả: Liên hệ cá nhân, tổ

chức đến nhận kết quả, cập nhật kết quả vào phần mềm và lưu giữ kết quả giải

quyết hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

Lãnh đạo Sở KH&CN

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Người dân và cơ quan, doanh nghiệp

Các phòng ban chuyên môn

Thực hiện công việc trước khi có kết quả

Thực hiện công việc sau khi có kết quả

Sơ đồ 2. 2: Quy trình tiếp nhận và trả kết quả

Nguồn: Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của

Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

2.2. Bối cảnh cải cách hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị.

2.2.1. Những kết quả đạt được

Trong những năm đầu thực hiện cải cách hành chính, Sở KH&CN tỉnh Quảng

Trị luôn là đơn vị có chỉ số cái cách hành chính xếp loại tốt, được tỉnh chọn làm đơn vị

điểm trong việc cải cách tổ chức bộ máy; từ cơ chế tổ chuyên viên giúp việc đến việc tổ

chức các phòng ban thực hiện theo cơ chế “một cửa”. Trong từng thời kỳ, thời điểm sở

đã thực hiện thí điểm trong việc tổ chức bộ máy và cũng đã đạt được một số kết quả

nhất định như: sắp xếp lại tổ chức bộ máy hành chính của sở theo hướng tinh gọn, hiệu

quả, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng chuyên môn và các đơn vị sự

nghiêp trực thuộc.

Để nâng cao chất lượng công tác xây dựng văn bản quy phạm pháp luật, lãnh

đạo Sở đã chỉ đạo các phòng, đơn vị trực thuộc chủ trì soạn thảo, đơn vị phối hợp và

tổ chức lấy ý kiến của từng phòng, đơn vị trực thuộc; đồng thời, tranh thủ ý kiến

góp ý của các sở, ban, ngành liên quan, UBND các huyện, thị xã, thành phố để tổng

hợp, chỉnh sửa và trình cơ quan có thẩm quyền ban hành. Sở KH&CN cũng đã tham

mưu UBND tỉnh ban hành Quyết định số 11/2016/QĐ-UBND ngày 31/3/2016 về

Quy chế quản lý các nhiệm vụ KH&CN cấp tỉnh và cấp cơ sở trên địa bàn tỉnh.

Dự thảo Quy định quản lý hoạt động sở hữu trí tuệ trên địa bàn tỉnh trình

UBND tỉnh ban hành. Thực hiện tốt cơ chế một cửa trong giải quyết TTHC tại Sở,

các hồ sơ đều được tiếp nhận, giải quyết theo đúng quy định. Năm 2016, Sở đã tiếp

nhận và giải quyết đúng hạn các TTHC thuộc thẩm quyền. Đồng thời triển khai rà

soát, bổ sung, hoàn chỉnh các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở gửi Sở Tư

pháp thẩm định trình UBND tỉnh ban hành 51 TTHC.

Năm 2016, 100% TTHC được giải quyết kịp thời, đúng hạn; đến nay không

có phản ánh, kiến nghị nào. Sở KH&CN đã ban hành Kế hoạch duy trì và củng cố

chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) tỉnh Quảng Trị, lĩnh

vực KH&CN. Đối với bộ máy hành chính, Sở KH&CN đã ban hành các Quyết định

về Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Ứng

dụng tiến bộ KH&CN; Chi cục Tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng; thành lập Trạm

Nghiên cứu, thực nghiệm và phát triển nấm trực thuộc Trung tâm Ứng dụng tiến bộ

KH&CN; Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trạm

Nghiên cứu, thực nghiệm và phát triển nấm; Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền

hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng.

Đồng thời ban hành Kế hoạch rà soát, bổ sung quy hoạch CCVC lãnh đạo, quản lý

giai đoạn 2015-2020 và quy hoạch CCVC lãnh đạo, quản lý giai đoạn 2020-2025.

Hoàn thành đề án tinh giản biên chế, hoàn thiện bản mô tả công việc và

khung năng lực của từng vị trí việc làm trình Sở Nội vụ. Thực hiện đầy đủ, kịp thời

các chế độ chính sách về tiền lương, bảo hiểm, thực hiện xét nâng bậc lương trước

thời hạn, nâng lương định kỳ đối với cán bộ, công chức. Công tác đào tạo nâng cao

chất lượng đội ngũ cán bộ được chú trọng. Năm 2016, Sở tạo điều kiện thuận lợi

cho cán bộ, công chức học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như lý

luận chính trị. Công tác tuyển dụng cán bộ, công chức, viên chức vào làm việc đúng

với trình độ, chuyên ngành đào tạo theo yêu cầu chức danh cần tuyển dụng, đáp ứng

yêu cầu công việc được giao, chất lượng đảm bảo, nhất là cán bộ công chức trẻ.

Sở đã ban hành Đề án Luân chuyển, điều động và chuyển đổi vị trí công tác

đối với công chức, viên chức Sở KH&CN. Năm 2016 đã bổ nhiệm, bổ nhiệm lại,

điều động, luân chuyển 12 cán bộ và tuyển dụng mới 2 cán bộ. Việc hiện đại hóa

nền hành chính nhà nước, hiện đại hóa công sở, xây dựng lề lối, tác phong công

chức, bố trí nơi làm việc khoa học, sử dụng có hiệu quả thời gian làm việc. Quan

tâm nâng cao chất lượng các cuộc họp, hội nghị, hội thảo. Thực hiện tốt quy chế

văn hóa công sở trong nội bộ cơ quan.

Duy trì ứng dụng CNTT vào hoạt động quản lý, sử dụng hệ thống thông tin

điện tử và hệ thống điều hành tác nghiệp để trao đổi công việc. Các công văn đi,

đến của Sở đều được cập nhật trên hệ thống điều hành tác nghiệp. Công tác trao đổi,

xử lý văn bản thông qua hệ thống thông tin của Sở và của tỉnh góp phần giảm thiểu

thời gian và chi phí hành chính, giúp cán bộ, công chức, viên chức kịp thời xử lý

những vấn đề của cơ quan, đơn vị một cách nhanh chóng. Toàn bộ chủ trương,

chính sách, quy hoạch, kế hoạch, TTHC của Sở được đăng tải công khai trên trang

web của Sở và được niêm yết công khai tại trụ sở để doanh nghiệp (DN), nhà đầu tư

dễ dàng tiếp cận, trong đó có các chính sách ưu đãi đầu tư, hỗ trợ vốn, hỗ trợ ứng

dụng đổi mới công nghệ…

Các văn bản mới trong lĩnh vực KH&CN được cập nhật thường xuyên. Sở

KH&CN đã xây dựng thành công và đưa vào sử dụng 12 hệ thống dịch vụ công

mức độ 3 nhằm đơn giản hóa quy trình làm việc, giảm thiểu chi phí về thời gian,

tránh phiền hà cho các tổ chức, người dân và DN khi thực hiện các thủ tục, hồ sơ

đăng ký đề tài KH&CN và đăng ký kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập khẩu; đồng

thời tạo ra quy trình tác nghiệp khoa học, nhanh gọn, hiệu quả. Sở đã thành lập Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa”.

Thông qua đó, mọi TTHC của người dân và DN thực hiện tại Sở KH&CN

đều đảm bảo đúng quy trình, nhanh gọn, hiệu quả, đem đến sự hài lòng cho người

dân và DN. Để nâng cao chất lượng hoạt động và tăng cường hỗ trợ DN vay vốn từ

Quỹ Phát triển KH&CN tỉnh, Sở KH&CN đã có tờ trình UBND tỉnh về việc thành

lập và ban hành lại Điều lệ tổ chức và hoạt động của Quỹ Phát triển KH&CN tỉnh

Quảng Trị. Công tác hỗ trợ DN phát triển tài sản trí tuệ, xây dựng và phát triển

thương hiệu nhằm nâng cao chất lượng, danh tiếng của các sản phẩm nổi tiếng, đặc

biệt là các sản phẩm chủ lực của tỉnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được

tập trung triển khai.

Công tác hỗ trợ DN thành lập Quỹ Phát triển KH&CN đang được tiến hành

với những bước đi thích hợp để phù hợp với đặc thù của tỉnh nhằm tạo nguồn tài

chính đầu tư cho hoạt động KH&CN ở các DN, nâng cao sức cạnh tranh cho DN;

đồng thời huy động các nguồn vốn đầu tư cho KH&CN từ khu vực DN. Sở

KH&CN đã làm việc với các DN trên địa bàn về việc thành lập Quỹ Phát triển

KH&CN DN và tham mưu xây dựng trình UBND tỉnh dự thảo Chỉ thị của UBND

tỉnh về trích lập Quỹ Phát triển KH&CN của DN.

Sở thực hiện công khai, minh bạch và kiểm soát chặt chẽ các khoản thu phí,

lệ phí theo đúng quy định. Thực hiện tốt các giải pháp phòng chống tham nhũng,

lãng phí. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức trong công việc của cán bộ, công

chức. Đến thời điểm này, Sở KH&CN chưa phát hiện hiện tượng tham nhũng, hành

vi kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ, nhũng nhiễu DN và người dân.

Năm 2017, Sở KH&CN tiếp tục triển khai thực hiện đề án Đẩy mạnh công tác

CCHC, nâng cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh giai đoạn 2016-2020, Quyết định số

2057/QĐ-UBND của UBND tỉnh về Ban hành CCHC kế hoạch CCHC tỉnh giai đoạn

2016-2020 và Kế hoạch hoạt động công tác CCHC năm 2017 của Sở; tổ chức các

hoạt động thông tin, tuyên truyền cải cách TTHC, về áp dụng hệ thống quản lý chất

lượng vào hoạt động các cơ quan hành chính nhà nước trên trang thông tin điện tử

của Sở; duy trì và nâng cao hiệu quả triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

vào hoạt động của các cơ quan hành chính theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015;

thường xuyêt rà soát, cải tiến hệ thống đảm bảo đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy

định; hướng dẫn, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của UBND 20 xã, phường, thị trấn trên địa bàn

tỉnh thuộc kế hoạch năm 2017; duy trì, cải tiến hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả

kết quả theo cơ chế “một cửa”; tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào hoạt động

quản lý, điều hành. Quản lý, sử dụng tốt hệ thống thông tin cán bộ, công chức, viên

chức theo quy chế của UBND tỉnh.

Thường xuyên theo dõi, kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ do UBND tỉnh

giao theo quy định; thực hiện rà soát để đơn giản hóa TTHC trên tất cả các lĩnh vực

KH&CN, kiến nghị loại bỏ những TTHC không cần thiết, không phù hợp; công

khai, minh bạch các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở tại bộ phận tiếp

nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, trên cổng thông tin điện tử của Sở; chỉ đạo

các đơn vị được giao tham mưu các văn bản quy phạm pháp luật thuộc phạm vi

quản lý của ngành đảm bảo thời gian và chất lượng.

Bảng 2. 1: Số liệu hồ sơ TTHC được giải quyết trong các năm 2015-2017

So sánh Tổng số hồ hơ giải quyết T T Lĩnh vực, công việc giải quyết theo cấp

2015 2016 2017

2016/2015 % +/-

2017/2016 % +/-

-10

-15.2

-5

-8,9

-4

-14,8

200

-5

-83,3

-21

-51,2

13,6

100

6560 7016 10078

456

3062

46,7

Lĩnh vực An toàn và kiểm soát bức xạ Thủ tục Cấp giấy phép sử dụng thiết bị X-quang chẩn đoán trong y tế Thủ tục Xin gia hạn giấy phép sử dụng thiết bị X- quang chẩn đoán trong y tế Thủ tục Cấp chứng chỉ nhân viên bức xạ Thủ tục Cấp Giấy phép thay đổi quy mô, phạm vi hoạt động cơ sở bức xạ

-25

46,7

-5

-2

100

-20

-30,8

44,4

-8

100

2 3

3920 4028

6815

108

2,8

2787

69,2

4 tặng giải II Lĩnh vực Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Thủ tục Công bố hợp chuẩn Thủ tục Công bố hợp quy Thủ tục Kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá nhập khẩu Thủ tục Xét thưởng quốc gia

5 Kiểm định, hiệu chuẩn

2568 2918 20 0

20 5

3162 43 0

350 0 5

13.6 0 0

244 23 -5

8,4 115 -100

phương tiện đo Thử nghiệm

6 7 Đánh giá chứng nhận 8 Năng suất chất lượng

-11

-25

69,6

III Lĩnh vực Hoạt động khoa

100

-1

-50

-1

-50

học và công nghệ Thủ tục Cấp đăng ký hoạt động khoa học và công nghệ Thủ tục đề nghị thay đổi, bổ sung hoặc cấp lại Giấy

-9

-42,9

-2

-60

-13

-72,2

6670 7095 10168

425

6,4

3073

43,3

chứng nhận hoạt động khoa học và công nghệ Thủ tục Thẩm tra công nghệ các dự án đầu tư Thủ tục Cấp giấy chứng nhận doanh nghiệp hoạt động khoa học và công nghệ Thủ tục Đăng ký kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp tỉnh

6 Đăng ký thông tin kết quả nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ được mua bằng ngân sách nhà nước thuộc phạm vi quản lý của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Tổng cộng

Nguồn: Bộ phận tiếp nhận và trả một cửa Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

Bộ phận tiếp nhận và trả một cửa của Sở KH&CN đã áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quản lý nhà

nước. Kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận của người dân đối với 6 nội dung: thời

hạn cam kết, quy trình thủ tục hành chính, công khai các hướng dẫn, trao đổi thông

tin, giải quyết ý kiến và môi trường không gian làm việc là tương đối cao (trên

80%). Trong đó, vấn đề công khai các hướng dẫn đạt mức độ hài lòng cao nhất

(87%), tiếp đến là yếu tố trao đổi thông tin (86%), thứ 3 là môi trường, không gian

làm việc (85%), trong khi đó việc thực hiện quy trình thủ tục hành chính với người

dân trong quá trình giải quyết hồ sơ có mức độ hài lòng tương đối thấp so với các

nội dung khác (80%).

Bảng 2. 2: Thống kê mức độ đánh giá của người dân các năm 2014-2016

Trung bình (TB) các chỉ tiêu đánh giá (%)

Năm Tổng số phiếu thăm dò Thời hạn cam kết Giải quyết ý kiến Trao đổi thông tin Công khai các hướng dẫn

82 Quy trình thủ tục hành chính 78 86 84 72 Môi trường không gian làm việc 80 62/65 2014

84 81 88 85 84 85 147/150 2015

81 82 87 88 87 91 169/170 2016

82 80 87 86 81 85 TB các chỉ tiêu

đánh giá (%)

Nguồn: Báo cáo công tác CCHC hàng năm của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 2014-2016

2.2.2. Những tồn tại và hạn chế

Mặc dù công tác cải cách hành chính của Sở KH&CN đã đạt được nhiều

thành tựu đáng kể, tạo bước chuyển biến tích cực, góp phần đảm bảo thực hiện tốt

pháp luật của Nhà nước, tránh được tình trạng quan liêu, gây phiền hà, nhũng nhiễu

cho người dân, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần phải tiếp tục cải thiện trong thời

gian tới.

Bảng 2. 3: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2015 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị

TT Tên đơn vị Xếp loại

Điểm thẩm định 85,50 Điểm tự đánh giá 93,00 1 Chỉ số cải cách hành chính 85,50 Sở Công thương Tốt

84,50 95,50 2 84,50 Sở Nội vụ Tốt

84,00 97,50 3 84,00 Sở Thông tin - Truyền thông Tốt

81,25 97,00 4 81,25 Sở Tài chính Tốt

81,00 90,00 5 81,00 Sở Tư pháp Tốt

81,00 94,50 6 81,00 Sở Tài nguyên và Môi trường Tốt

80,00 91,00 7 80,00 Ban Dân tộc Tốt

TT Tên đơn vị Xếp loại

Điểm tự đánh giá 99,00 Điểm thẩm định 80,00 Chỉ số cải cách hành chính 80,00 8 Sở Khoa học và Công nghệ Tốt

79,50 Khá 94,50 9 79,50 Sở Y tế

76,50 Khá 92,00 76,50 10 Ban Quản lý Khu Kinh tế tỉnh

76,00 Khá 94,00 11 76,00 Sở Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn

75,00 Khá 96,50 12 75,00 Sở Giao thông vận tải

74,50 Khá 86,00 13 74,50 Văn phòng UBND tỉnh

74,50 Khá 95,00 14 74,50 Thanh tra tỉnh

73,50 Khá 92,50 15 73,50 Sở Ngoại vụ

71,00 Khá 91,00 16 71,00 Sở Kế hoạch và Đầu tư

68,00 TB 87,50 17 68,00 Sở Lao động - Thương binh và

Xã hội

68,00 TB 91,00 18 68,00 Sở Giáo dục và Đào tạo

68,00 TB 90,50 19 68,00 Sở Xây dựng

64,00 TB 93,50 20 63,50 Sở Văn hóa, Thể thao và Du

lịch

Nguồn: Quyết định 858/QĐ-UBND ngày 25/4/2016 của UBND tỉnh Quảng Trị

Trong năm 2015, Sở KH&CN đã hoàn thiện hệ thống thể chế, cơ chế, chính sách trong lĩnh vực KH&CN; rà soát, cập nhật và hệ thống hoá các văn bản quy phạm pháp luật thuộc lĩnh vực KH&CN; thực hiện cải cách thủ tục hành chính trên lĩnh vực quản lý nhà nước về KH&CN; kiểm soát, công khai, minh bạch thủ tục hành chính; cải cách tài chính công; thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Nhờ vậy, chỉ số Cải cách hành chính của Sở xếp loại tốt đứng vị trí 8/20 Sở, Ban, Ngành trong toàn tỉnh.

Bảng 2. 4: Danh sách chỉ số cải cách hành chính năm 2016 của các Sở, Ban, Ngành tỉnh Quảng Trị

TT Tên đơn vị Điểm tự đánh giá Xếp loại

Điểm thẩm định 83,75 82,50 81,00 80,50 80,00 79,00 78,25 76,50 75,50 73,25 73,00 72,50 Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Khá Khá Khá Khá Khá Khá Khá 94,00 98,50 95,00 95,00 94,00 97,50 96,00 97,50 94,50 88,00 97,00 94,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Chỉ số cải cách hành chính 83,75 82,50 81,00 80,50 80,00 79,00 78,25 76,50 75,50 73,25 73,00 72,50

71,50 71,00 69,00 68,50 68,00 67,50 Khá Khá TB TB TB TB 97,00 94,00 90,50 91,70 93,00 96,00 Sở Nội vụ Sở Công thương Sở Tài chính Sở Thông tin - Truyền thông Sở Tư pháp Sở Tài nguyên và Môi trường Ban Dân tộc Sở Giáo dục và Đào tạo Sở Y tế Văn phòng UBND tỉnh Sở Xây dựng Sở Lao động - Thương binh và Xã hội Sở Khoa học và Công nghệ 13 14 Ban Quản lý Khu Kinh tế tỉnh 15 16 17 18 71,50 71,00 69,00 68,50 68,00 67,50

TB 96,25 66,50 19 66,50

57,50 20 57,50 Thanh tra tỉnh Sở Kế hoạch và Đầu tư Sở Ngoại vụ Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Sở Giao thông vận tải

Thấp 95,50 Nguồn: Quyết định 1325/QĐ-UBND ngày 21/6/2017 của UBND tỉnh Quảng Trị

Tuy nhiên, năm 2016 Sở chỉ xếp loại khá và tụt xuống vị trí 13/20 Sở, Ban,

Ngành về chỉ số cải cách hành chính cấp tỉnh. Để góp phần thực hiện ngày càng có

hiệu quả công tác CCHC tại sở, trong thời gian tới cần tiếp tục khắc phục những

mặt tồn tại cụ thể như sau:

- Về thời hạn cam kết với người dân và cơ quan, doanh nghiệp

Thực tế khi thực hiện khảo sát ý kiến người dân và cơ quan, doanh nghiệp,

còn nhiều ý kiến cho rằng họ chưa hài lòng về việc hướng dẫn dịch vụ, thủ tục chưa

đơn giản, người dân và cơ quan, doanh nghiệp còn phải bổ túc hồ sơ nhiều lần, trả

hồ sơ không đúng hẹn.

- Về môi trường không gian làm việc

Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả của Sở KH&CN được trang bị hiện đại, tuy

nhiên bố trí chưa khoa học, môi trường còn tạo khoảng cách trong giao tiếp giữa người

dân và cơ quan, doanh nghiệp với cán bộ. Thực tế cho thấy mặc dù quy trình thực hiện

thủ tục hành chính đã được niêm yết đầy đủ, nhưng người dân và cơ quan, doanh

nghiệp và thậm chí ngay cả cán bộ công chức vẫn khó có thể làm theo, dẫn đến tình

trạng người dân và cơ quan, doanh nghiệp phải đi lại nhiều lần để bổ túc hồ sơ. Đó

cũng là lý do khiến người dân và cơ quan, doanh nghiệp sẵn sàng chi tiền cho một cá

nhân, tổ chức trung gian giúp họ làm thủ tục để khỏi mất thời gian, khỏi bị phiền hà.

- Về giải quyết ý kiến

Trình độ, năng lực trong thực thi công vụ của một số cán bộ công chức của Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả còn chưa đồng đều. Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy

có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và

xử lý tình huống trong quản lý hành chính. Tinh thần trách nhiệm của một số ít cán

bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng và cơ quan, doanh nghiệp; một số cơ quan

đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán bộ, công chức

thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.

- Về trao đổi thông tin

Ý thức trách nhiệm của một số ít cán bộ, công chức đôi lúc chưa làm hài lòng

và cơ quan, doanh nghiệp; một số cơ quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và

nghiêm minh những cán bộ, công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi

công vụ, với áp lực công việc cao, chế độ đãi ngộ không tương xứng nên nơi này,

nơi khác và cơ quan, doanh nghiệp còn than phiền do phải chờ đợi lâu, hoặc đi lại

nhiều lần để giải quyết một hồ sơ vụ việc.

- Về quy trình thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính cho dù được cải cách từ nhiều năm nay, nhưng nhìn chung

vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp một số biểu mẫu

liên quan đến nội dung một cửa còn chưa hợp lý.

2.3. Đánh giá cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

2.3.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát theo các tiêu chí

Kết quả điều tra đánh giá sơ bộ đặc điểm của người dân và cơ quan, doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị thể hiện

cụ thể qua bảng sau:

Bảng 2. 5: Đặc điểm đối tượng khảo sát

Tiêu chí thống kê Tỷ lệ (%) Số lượng (người)

1. Thống kê theo Nhóm

- Cơ quan/Doanh nghiệp - Cá nhân 96 54 64 36

2. Thống kê theo Lĩnh vực hoạt động

- Quản lý nhà nước - Sản xuất, kinh doanh - Thương mại - dịch vụ - Y tế - Khác 24 47 50 23 6 16 31,3 33,3 15,4 4

26 103 21 17,3 68,7 14 3. Thống kê theo lĩnh vực TTHC - An toàn và kiểm soát bức xạ - Tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng - Hoạt động khoa học và công nghệ

4. Thống kê theo giới tính

81 69 54 46 - Nam - Nữ

5. Thống kê theo độ tuổi

- Dưới 30 - Từ 30-45 - Trên 45 54 46 50 36 30,7 33,3

6. Thống kê theo trình độ của khách hàng

- Phổ thông trung học - Trung cấp, cao đẳng - Đại học - Sau đại học

15 56 72 7 150 10 37,3 48 4,7 100.0 Tổng

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Về Nhóm đánh giá: Trong cơ cấu đối tượng được điều tra có 96 đối tượng

thuộc Cơ quan/Doanh nghiệp chiếm 64% và 54 cá nhân chiếm 36%.

Về Lĩnh vực hoạt động: Tỷ lệ người dân và cơ quan, doanh nghiệp hoạt động

trong lĩnh vực thương mại dịch vụ là lớn nhất chiếm đến 50%. Lĩnh vực sản xuất kinh

doanh cũng chiếm tỷ lệ cao thứ 2 là 47%, tiếp đến là lĩnh vực quản lý nhà nước với

24%, lĩnh vực y tế chiếm 23% và các lĩnh vực hoạt động khác chiếm 4%

Về Lĩnh vực TTHC: Theo kết quả ta thấy các đối tượng điều tra chủ yếu tham

gian TTHC trong lĩnh vực Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng với 68,7%. Lĩnh vực

An toàn và kiểm soát bức xạ chiếm 17,3% và lĩnh vực hoạt động KH&CN chiếm

14%.

Về giới tính: Trong cơ cấu đối tượng được điều tra có 81 nam chiếm 54%

và 69 nữ chiếm 46%.

Về độ tuổi: Tỷ lệ lớn nhất là độ tuổi dưới 30 (36%), tiếp đến là độ tuổi trên 45

(33,3%), cuối cùng là độ tuổi từ 30 đến 45 chiếm 30,7%

Về trình độ: Theo kết quả điều tra ta thấy trình độ đối tượng được điều tra

tương đối cao. Trình độ sau đại học chiếm 4,7%, trình độ trung cấp và cao đẳng, đại

học chiếm đa số 85,3%, trình độ phổ thông trung học chiếm 10%.

2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

được thể hiện bảng sau.

Bảng 2. 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Hệ số Hệ số

Cronbach’s tương Ký hiệu Biến quan sát Alpha nếu quan

loại biến biến tổng

Thang đo Thời hạn cam kết (THCKk), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,812

0,591 0,785 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ THCK1

0,649 0,756 quan, doanh nghiệp không bị sai sót THCK2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát

0,657 0,752 THCK3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn

0,764 0,651 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi THCK4 lại nhiều lần để làm hồ sơ

0,634 0,717 Thang đo Quy trình thủ tục hành chính (TTHC), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,789 TTHC1 Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết 0,668 0,698 TTHC2 hợp lý

0,483 0,789 TTHC3 Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý

Các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính 0,607 0,731 TTHC4 công phù hợp

Thang đo Công khai các hướng dẫn (CKHD), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,808

0,689 0,727 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai, CKHD1 minh bạch

0,629 0,752 Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết, CKHD2 dán đầy đủ

0,629 0,757 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải CKHD3 quyết hồ sơ

Hệ số Hệ số

Cronbach’s tương Ký hiệu Biến quan sát Alpha nếu quan

loại biến biến tổng

0,543 0,796 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể tư vấn rõ các thông CKHD4 tin liên quan đến dịch vụ hành chính công

Thang đo Trao đổi thông tin (TDTT), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,826

0,661 0,777 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả TDTT1 hoàn trả hồ sơ

0,673 0,772 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những câu

TDTT2 hỏi thắc mắc của người dân và cơ quan, doanh

nghiệp

0,275 0,826 TDTT3 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

0,621 0,797 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho

TDTT4 người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi giải quyết

hồ sơ

0,655 0,780 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi TDTT5 người

Thang đo Giải quyết ý kiến (GQYK), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,823

0,631 0,785 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễ dàng liên lạc GQYK1 với nhân viên thụ lý hồ sơ

0,540 0,811 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp GQYK2 thời

0,621 0,788 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả GQYK3 lời thỏa đáng

0,649 0,779 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của GQYK4 người dân

Hệ số Hệ số

Cronbach’s tương Ký hiệu Biến quan sát Alpha nếu quan

loại biến biến tổng

0,655 0,777 Những yêu cầu hợp lý của người dân và cơ quan, GQYK5 doanh nghiệp được quan tâm giải quyết

Thang đo Môi trường không gian làm việc (MT), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,783

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, 0,759 0,605 MTLV1 sạch sẽ

0,560 0,771 MTLV2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi

Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 0,602 0,727 MTLV3 là hợp lý

Thang đo sự hài lòng (HL), hệ số Cronbach’s Alpha: 0,847

Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 0,773 0,729 HL1 hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

Chất lượng dịch vụ hành chính công mà ông/bà nhận 0,633 0,861 HL2 được tại sở đáp ứng tốt nhu cầu của ông/bà

Ông/bà cho rằng trải nghiệm dịch vụ hành chính

0,741 0,760 HL3 công cung cấp bởi Sở khoa học và công nghệ tỉnh

Quảng Trị là tích cực

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Thang đo thuộc nhân tố Thời hạn cam kết, tác giả thu được hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,812 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các

biến THCK1, THCK2, THCK3, THCK4 thuộc nhân tố Thời hạn cam kết là phù

hợp để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Thang đo thuộc nhân tố Quy trình thủ tục hành chính, tác giả thu được hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,789 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn

0,3. Do đó, các biến TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4 thuộc nhân tố Quy trình thủ

tục hành chính là phù hợp để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Thang đo thuộc nhân tố Công khai các hướng dẫn, tác giả thu được hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,808 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn

0,3. Do đó, các biến CKHD1, CKHD2, CKHD3, CKHD4 thuộc nhân tố Công khai

các hướng dẫn là phù hợp để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Thang đo thuộc nhân tố TDTT (Trao đổi thông tin) với kết quả Cronbach’s

Alpha bằng 0,778 (lớn hơn 0,6) cho thấy các mục hỏi (5 biến) để đo lường nhân tố

Trao đổi thông tin là có thể sử dụng được. Tuy nhiên, giá trị tương quan biến tổng của

biến TDTT3 bằng 0,275 nhỏ hơn 0,3 (không đảm bảo cho yêu cầu phân tích độ tin

cậy). Do đó, tác giả tiến hành loại biến TDTT3 thuộc nhân tố Trao đổi thông tin và

thực hiện đánh giá độ tin cậy. Thông qua kết quả đánh giá độ tin cậy lần 2 của các

thang đo thuộc nhân tố Trao đổi thông tin, tác giả thu được hệ số Cronbach’s Alpha

là 0,826 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến

TDTT1, TDTT2, TDTT3, TDTT4 thuộc nhân tố Trao đổi thông tin là phù hợp để

đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Thang đo thuộc nhân tố Giải quyết ý kiến, tác giả thu được hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,823 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các

biến GQYK1, GQYK2, GQYK4, GQYK5 thuộc nhân tố Giải quyết ý kiến là phù

hợp để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Thang đo thuộc nhân tố Môi trường không gian làm việc, tác giả thu được hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,783 và tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn

0,3. Do đó, các biến MTLV1, MTLV2, MTLV3 thuộc nhân tố Môi trường không

gian làm việc là phù hợp để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Thông qua kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo thuộc nhân tố Mức độ hài

lòng, tác giả thu được hệ số Cronbach’s Alpha là 0,847 và tất cả các hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến HL1, HL2, HL3 thuộc nhân tố Mức độ hài

lòng là phù hợp để đưa vào bước phân tích tiếp theo.

Bảng 2. 7: Tổng hợp các nhân tố sau khi hoàn thành phân tích Cronbach’s Alpha

Nhân tố Trước phân tích Cronbach’s Alpha

Số biến Số biến

Sau phân tích Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha 0,812 4 4 THCK: Thời hạn cam kết

4 0,789 4 TTHC: Quy trình thủ tục hành chính

4 0,808 4 CKHD: Công khai các hướng dẫn

0,826 5 TDTT: Trao đổi thông tin 4(Loại TDTT3)

5 0,823 5

3 0,783 3

3 0,847 3 GQYK: Giải quyết ý kiến MTLV: Môi trường không gian làm việc HL: Mức độ hài lòng

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Như vậy, với kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của các thang đo, ta có thể

kết luận rằng với 28 biến (bao gồm các biến của các nhân tố phụ thuộc và nhân tố

độc lập) đưa vào phân tích thì tất cả các biến đều đạt yêu cầu ngoại trừ biến TDTT3

(thuộc nhân tố Trao đổi thông tin). Do đó, các biến còn lại (27 biến) bảo đảm trong

việc đưa vào phân tích các phần tiếp theo.

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis –

EFA)

Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp

rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal Components

Analysis với phép xoay Varimax. Bước tiếp theo trong việc phân tích các nhân tố

trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân

tố khám phá EFA thông qua hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO). Để sử dụng EFA,

KMO phải lớn hơn 0,5 ( 0,5 ≤ KMO ≤ 1). Trường hợp KMO < 0,5 thì có thể dữ liệu

không thích hợp với phân tích nhân tố khám phá (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

Tiêu chuẩn Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến trong việc xác định số

lượng nhân tố trích trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác

định ở nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1. Ngoài ra, tổng phương sai trích (TVE) cần

phải được xem xét, tổng này phải lớn hơn 0,5 (50%), nghĩa là phần chung phải lớn hơn

phần riêng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tiêu chuẩn hệ số tải

nhân tố (Factor loadings) hay trọng số nhân tố biểu thị tương quan đơn giữa các biến

với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair và cộng sự (1998)

thì Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem

là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, chênh

lệch giữa các hệ số tải nhân tố của một biến quan sát phải lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, cũng

giống như Cronbach’s Alpha, việc loại bỏ các biến quan sát cần phải xem xét sự đóng

góp về mặt nội dung của biến đó trong khái niệm nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Toàn bộ 24 biến thuộc các nhân tố độc lập thỏa mãn điều kiện phân tích đánh

giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Nhiệm vụ của EFA nhằm khám phá cấu trúc của thang đo các nhân tố ảnh hưởng

đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua 6 nhân tố: THCK

(Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các

hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết ý kiến), MTLV (Môi

trường không gian làm việc). Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các

nhân tố sẽ được kiểm định để làm sạch dữ liệu.

Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 24 biến của các thang đo thuộc các

nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công ta thu

được các kết quả như sau:

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's với sig =

0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương

quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,765 > 0,5 cho thấy điều kiện đủ để

phân tích nhân tố là thích hợp đạt yêu cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal components và phép xoay varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân

tố từ 24 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 67,406% (lớn hơn 50%) đạt

yêu cầu.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component

Matrixa (Mục 2.1 - Phụ lục 2). Kết quả phân tích cho thấy, 2 biến THCK4,

GQYK2 đều tải lên 2 nhân tố. Hệ số tải lớn nhất của GQYK2 là 0,707 > 0,682 là

hệ số tải lớn nhất của biến THCK4. Do vậy, tác giả quyết định loại biến THCK4

trước khi chạy lại lần 2.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ hai

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định

KMO và Bartlett's với sig = 0,000 và chỉ số KMO = 0,759 > 0,5 đều đáp ứng được yêu

cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân

tố từ 23 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 66,875% (lớn hơn 50%) đạt yêu

cầu.

Kết quả tại bảng Rotated Component Matrixa (Mục 2.1 - Phụ lục 2) cho thấy

hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, biến

GQYK2 tải lên 2 nhân tố. Do vậy, tác giả quyết định loại biến GQYK2 trước khi

chạy lại lần 3.

 Kết quả phân tích nhân tố lần thứ ba

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định

KMO và Bartlett's với sig = 0,000 và chỉ số KMO = 0,746 > 0,5 đều đáp ứng được yêu

cầu.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân

tố từ 22 biến quan sát và với tổng phương sai trích là 66,419% đạt yêu cầu.

Kết quả tại bảng Rotated Component Matrixa (Mục 2.1 - Phụ lục 2) cho thấy

hệ số tải nhân tố của các biến này đều lớn hơn 0,5 đạt yêu cầu. Chênh lệch hệ số tải

nhân tố của mỗi một biến quan sát đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu.

Trong ma trận nhân tố sau khi xoay, sự tập trung của các biến quan sát theo

từng nhân tố đã hiện rõ ràng, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5

thể hiện độ kết dính cao. Như vậy với tổng phương sai rút trích là 66,419% cho biết

6 nhân tố này giải thích được 66,419% biến thiên của dữ liệu.

Bảng 2. 8: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra

Nhân tố 2 3 4 5 6

1 0,827 0,816 0,802 0,770

0,839 0,801 0,796 0,701

0,823 0,787 0,783 0,762

0,832 0,800 0,773 0,633

0,812 0,805 0,727

TĐTT2 TĐTT1 TĐTT5 TĐTT4 CKHD1 CKHD2 CKHD3 CKHD4 GQYK5 GQYK4 GQYK1 GQYK3 TTHC2 TTHC4 TTHC1 TTHC3 MTLV2 MTLV1 MTLV3 THCK2 THCK1 THCK3

0,843 0,794 0,762 Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay các nhân tố (Rotated Component Matrixa)

lệnh Transform/Compute Variable được sử dụng để nhóm các biến đạt yêu cầu với

hệ số tải nhân tố > 0,5 thành sáu nhân tố.

2.3.4. Phân tích tương quan các nhân tố

Để tiến hành phân tích tương quan, tác giả tiến hành tính giá trị trung bình

cộng của các biến thuộc các nhân tố độc lập và phụ thuộc trên cơ sở đã phân loại và

sắp xếp lại nhóm các nhân tố sau kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

Bảng 2. 9: Các nhân tố đưa vào phân tích tương quan

Tên nhân tố Số biến

TĐTT: Trao đổi thông tin 4 (TĐTT1, TĐTT2, TĐTT4, TĐTT5)

4 (CKHD1, CKHD2, CKHD3, CKHD4) CKHD: Công khai các hướng dẫn

4 (GQYK1, GQYK3, GQYK4, GQYK5) GQYK: Giải quyết ý kiến

4 (TTHC1, TTHC2, TTHC3, TTHC4) TTHC: Quy trình Thủ tục hành chính

MTLV: Môi trường không gian làm việc 3 (MTLV1, MTLV2, MTLV3)

3 (THCK1, THCK2, THCK3) THCK: Thời hạn cam kết

HL: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 3 (HL1, HL2, HL3) hành chính công

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Kết quả phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các nhân tố

phụ thuộc và nhân tố độc lập có sự tương quan với nhau hay không trước khi đi vào

chạy mô hình hồi quy.

TDTT GQYK MTLV

0,297** 0,442** 0,546**

0,492**

0,541**

0,443**

0,000 150

150

0,297** 1

0,254** 0,014

0,131

0,061

0,371**

THCK

0,002 150

0,868 150

0,109 150

0,461 150

150

0,000 150

150

0,442** 0,254** 1

0,088

0,108

0,126

0,389**

TTHC

0,002 150

150

0,284 150

0,188 150

0,125 150

0,000 150

150

0,546** 0,014

0,088

0,208*

0,234**

0,123

CKHD

0,868 150

0,284 150

150

0,133 150

0,011 150

0,004 150

150

0,492** 0,131

0,108

0,123

0,162*

0,116

TDTT

0,109 150

0,188 150

0,133 150

150

0,047 150

0,157 150

150

0,541** 0,061

0,126

0,208*

0,162*

0,154

GQYK

0,461 150

0,125 150

0,011 150

0,047 150

150

0,060 150

150

0,443** 0,371** 0,389** 0,234**

0,116

0,154

MTLV

Pearson Correlation Sig.(2-tailed) N Pearson Correlation Sig.(2-tailed) 0,000 N Pearson Correlation Sig.(2 tailed) 0,000 N Pearson Correlation Sig.(2-tailed) 0,000 N Pearson Correlation Sig.(2-tailed) 0,000 N Pearson Correlation Sig.(2-tailed) 0,000 N Pearson Correlation Sig.(2-tailed) 0,000 N

150

0,000 150

0,004 150

0,157 150

0,060 150

150

Bảng 2. 10: Kết quả phân tích tương quan THCK TTHC CKHD

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Căn cứ trên kết quả phân tích tương quan các biến, ta thấy nhân tố phụ thuộc

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công có mối tương quan dương với

các nhân tố độc lập, cụ thể, giá trị tương quan Pearson của các nhân tố THCK (Thời

hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng

dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi

trường không gian làm việc) với nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công lần lượt là 0,297; 0,442; 0,546; 0,492; 0,541; 0,443. Và các hệ số Sig

của các nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Thủ tục hành chính), CKHD

(Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý

kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) đều bằng 0,000 < 0,05 điều này

đảm bảo mối tương quan giữa các nhân tố có ý nghĩa thống kê để tác giả tiến hành

chạy mô hình hồi quy tuyến tính.

2.3.5. Phân tích hồi quy

Nhiệm vụ của việc phân tích hồi quy là xác định mức độ tác động của 06 nhân

tố độc lập THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD

(Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý

kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc).

2.3.5.1. Đánh giá và kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R2 = 0,762 và R2 hiệu

chỉnh = 0,750. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 75%, hay nói một

cách khác 75% sự biến thiên của nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công được giải thích bởi 6 nhân tố: THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy

trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi

thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm

việc).

Bảng 2. 11: Độ phù hợp của mô hình

R R2 Durbin Watson R2 hiệu chỉnh

0,872 2,071 0,762 0,750 Giá trị

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Tiếp theo, tác giả kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua kiểm định F

thông qua phân tích phương sai.

Bảng 2. 12: Phân tích phương sai

Trung bình Tổng bình Bậc tự Mức ý F STT Chỉ tiêu do bình phương nghĩa phương

75,602 6,023 1 36,135 6 0,000 Tương quan

0,080 2 11,392 143 Phần dư

3 47,527 149 Tổng

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 75,602 để

kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét nhân tố Sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công có quan hệ tuyến tính với các nhân

tố độc lập và với mức ý nghĩa sig = 0,000 << 0,05, điều đó cho thấy sự phù hợp của

mô hình, tức là sự kết hợp của các nhân tố có trong mô hình có thể giải thích được

sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc, hay nói cách khác có ít nhất một nhân tố độc lập

ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc.

Tóm lại, mô hình hồi quy đa biến thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm

định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.

2.3.5.2. Kiểm tra đa cộng tuyến

Kiểm tra đa cộng tuyến là một trong những vấn đề quan trọng trong việc phân

tích mô hình hồi quy. Hiện nay, có nhiều cách để phát hiện đa cộng tuyến như: Hệ số R2 lớn nhưng t nhỏ, tương quan cặp các biến giải thích cao, sử dụng mô hình hồi quy phụ, sử dụng hệ số phóng đại phương sai - VIF (Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự,

2008). Ở đây, tác giả lựa chọn sử dụng hệ số VIF, nếu VIF > 10 thì có thể xảy ra

hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kết quả cho thấy, hệ số VIF

của các nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính),

CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết

các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) lần lượt là 1,198; 1,207;

1,109; 1,056; 1,380; 1,082 đều nằm trong mức cho phép (tức nhỏ hơn 10), cho thấy

mô hình không bị đa cộng tuyến, nghĩa là hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra.

Bảng 2. 13: Kiểm tra đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến Nhân tố Độ chấp nhận của biến Hệ số VIF

0.834 1.198 Thời hạn cam kết

0.829 1.207 Quy trình thủ tục hành chính

0.902 1.109 Công khai các hướng dẫn

0.947 1.056 Trao đổi thông tin

0.725 1.380 Giải quyết các ý kiến

0.924 1.082 Môi trường không gian làm việc

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

2.3.5.3. Kiểm định tự tương quan

Việc kiểm tra mô hình có tự tương quan là điều rất quan trọng và việc kiểm

định tự tương quan được tiến hành thông qua kiểm định Durbin – Watson nhằm

kiểm định về giả định tính độc lập của sai số (không có tự tương quan). Nếu các

phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau giá trị d sẽ gần bằng 2. Theo

kết quả mô hình hồi quy cho thấy, giá trị d = 2,071 nằm trong vùng chấp nhận,

nghĩa là không có tự tương quan chuỗi bậc nhất hay nói cách khác là không có

tương quan giữa các phần dư (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

2.3.5.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Tác giả tiến hành kiểm định phần dư có phân phối chuẩn hay không, bởi phần

dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử dụng sai mô

hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân

tích,... Vì vậy, tác giả quyết định khảo sát phân phối của phần dư bằng việc xây

dựng biểu đồ tần số các phần dư histogram.

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Hình 2. 1: Biểu đồ Histogram tần số của phân dư chuẩn hóa

Dựa vào hình trên, ta có thể thấy rằng, biểu đồ có dạng hình chuông, giá trị trung bình -3,47*10-16) gần bằng 0 và giá trị độ lệch chuẩn (0,980) gần bằng 1. Như

vậy, có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.

2.3.5.5. Kết quả chạy mô hình hồi quy

Bảng 2. 14: Kết quả mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số đã chuẩn hóa Đa cộng tuyến

Hệ số chưa chuẩn hóa Std. Error Beta B t Sig. Tolerance VIF

1 - (Constant) -0,289 0,179 0,110 1,608

F_TTHC 0,170 0,030 0,252 5,605 0,000 0,829 1,207

F_THCK 0,074 0,028 0,118 2.637 0,009 0,834 1,198

F_CKHD 0,246 0,028 0,380 8.819 0,000 0,902 1,109

0,226 0,029 0,332 7.887 0,000 0,947 1,056 F_TĐTT

F_MTLV 0,075 0,030 0,119 2.483 0,014 0,725 1,380

F_GQYK 0,230 0,028 0,351 8.246 0,000 0,924 1,082

a. Dependent Variable: Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể

của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 5%, điều này chứng tỏ 6 nhân tố THCK (Thời

hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng

dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi

trường không gian làm việc) đều có ý nghĩa trong mô hình và đều có tác động đến

nhân tố Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.

Như vậy, phương trình hồi quy (theo hệ số chưa chuẩn hóa) của mô hình thể

hiện mối quan hệ giữa các nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC (Quy trình thủ

tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi thông tin),

GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm việc) ảnh

hưởng đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công (theo hệ số

hồi quy chưa chuẩn hóa) là:

HL = -0,289 + 0,170*TTHC + 0,074*THCK + 0,246*CKHD + 0,226*TDTT

+ 0,075*MTLV + 0,230*GQYK

Từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công có quan hệ tuyến tính đối với 6 nhân tố THCK (Thời hạn cam kết), TTHC

(Quy trình thủ tục hành chính), CKHD (Công khai các hướng dẫn), TDTT (Trao đổi

thông tin), GQYK (Giải quyết các ý kiến), MTLV (Môi trường không gian làm

việc). Để cụ thể hóa, tác giả tách riêng từng nhân tố để phân tích, để thấy được ảnh

hưởng của từng nhân tố đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính

công căn cứ trên hệ số Beta chuẩn hóa.

Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

hành chính công đó là nhân tố Công khai các hướng dẫn (beta chuẩn hóa = 0,380,

tác động cùng chiều), tiếp đến là nhân tố Giải quyết các ý kiến (beta chuẩn hóa =

0,351, tác động cùng chiều), nhân tố Trao đổi thông tin (beta chuẩn hóa = 0,332,

tác động cùng chiều), nhân tố Thủ tục hành chính (beta chuẩn hóa = 0,252, tác

động cùng chiều), nhân tố Môi trường làm việc (beta chuẩn hóa = 0,119, tác

động cùng chiều) và cuối cùng là nhân tố Thời hạn cam kết (beta chuẩn hóa =

0,118, tác động cùng chiều).

Bảng 2. 15: Mức độ tác động các nhân tố

Mức độ tác động (1- mạnh nhất) Nhân tố

4 Thủ tục hành chính

6 Thời hạn cam kết

1 Công khai các hướng dẫn

3 Trao đổi thông tin

2 Giải quyết các ý kiến

5 Môi trường không gian làm việc

Nguồn : Tác giả tổng hợp

Trong các nhân tố tác động đến nhân tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

hành chính công thì nhân tố Công khai các hướng dẫn tác động nhiều nhất.

Như vậy, có thể thấy rằng, để gia tăng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành

chính công thì đơn vị cần phải thực hiện tốt việc công khai các hướng dẫn, giải

quyết các ý kiến một cách tốt nhất cũng như thực hiện việc trao đổi thông tin một

cách có hiệu quả, có quy trình thủ tục hành chính một cách khoa học và môi trường

và không gian làm việc chuyên nghiệp cũng như thực hiện thời hạn cam kết một

cách tốt nhất.

Bảng 2. 16: Tổng hợp các kết quả phân tích mô hình hồi quy

Sig Diễn giải Kết quả Tên giả thiết

H1 0,009 Chấp nhận

H2 0,000 Chấp nhận

H3 0,000 Chấp nhận

H4 0,000 Chấp nhận

H5 0,014 Chấp nhận

H6 0,000 Chấp nhận Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về quy trình thủ tục hành chính có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về công khai các hướng dẫn có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về trao đổi thông tin của nhân viên có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân Cảm nhận của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về việc giải quyết ý kiến của họ có được nhân viên đáp ứng hay không có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Cảm nhận của người dân về môi trường không gian làm việc có quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng

Mô hình không có hiện tượng tự tương quan Mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến

d = 2,071 Chấp nhận VIF < 10 Chấp nhận Nguồn : Tác giả tổng hợp

Như vậy, sau khi thực hiện phân tích hồi quy, tác giả đã cho thấy được

các nhân tố tác động đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công,

trong đó, nhân tố Công khai các hướng dẫn tác động mạnh nhất đến nhân tố Sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, tiếp theo lần lượt là các nhân

tố Giải quyết ý kiến; Trao đổi thông tin; Quy trình thủ tục hành chính; Môi

trường không gian làm việc; Thời hạn cam kết.

2.3.6. Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ hành chính công

Từ kết quả thống kê mô tả các biến quan sát, các biến được đánh giá trải rộng từ

1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý). Như vậy, từng cá nhân khác

nhau sẽ có những quan điểm và đánh giá khác nhau đối với từng biến nghiên cứu cụ

thể. Nhóm biến quan sát về các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công

có giá trị trung bình biến thiên từ 3,49 đến 3,82. Nhận định về các thành phần liên

quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công đều được kiểm định One Sample t-

test với t = 4. Kết quả cho thấy các biến quan sát phần lớn không có sự chênh lệch

quá lớn về giá trị trung bình và được mô tả cụ thể ở các bảng dưới đây như sau:

* Đánh giá về thời hạn cam kết

Bảng 2. 17: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Thời hạn cam kết

Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Ký hiệu Độ lệch chuẩn

3,58 1,095 0,000

THCK1 Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp không bị sai sót.

3,71 1,107 0,002 THCK2 Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất mát.

THCK3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ 3,59 1,069 0,000 so với giấy hẹn.

3,82 0,852 0,011

THCK4 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS Thời hạn cam kết chính là những cam kết của Sở KH&CN Quảng Trị đối với

người dân và cơ quan, doanh nghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính

công. Nó được xem là mục tiêu sống còn để một tổ chức hoạt động và phát triển.

Đặc biệt đối với cơ quan công quyền thì đây là một yếu tố thể hiện vị trí, vai trò và

hiệu quả hoạt động của mình. Tất cả các biến quan sát đều có giá trị kiểm định t nhỏ

hơn 0,05, tức là trung bình các biến quan sát đều khác 4. Từ bảng 2.8 cho thấy: sự

đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về thời hạn cam kết đối với dịch

vụ hành chính công của Sở KH&CN Quảng Trị ở mức trên trung bình nhưng chưa

đạt mức độ đánh giá tốt, mức độ hài lòng cao nhất trong sự tin cậy là THCK4

(Người dân và cơ quan, doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ), với

điểm trung bình là 3,82. Tiếp đến là THCK2 (Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót,

mất mát), với điểm trung bình là 3,71 điểm. Hai yếu tố được đánh giá thấp là

THCK1(Các loại giấy tờ được trả lại cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp

không bị sai sót) và THCK3 (Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn). Điều

này có nghĩa là để nâng cao sự tin cậy của người dân đối với thời hạn cam kết thì

Sở KH&CN cần ưu tiên cải thiện 2 yếu tố trên.

* Đánh giá về quy trình thủ tục hành chính

Bảng 2. 18: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Quy trình thủ tục hành chính

Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Ký hiệu Độ lệch chuẩn

3,68 1,064 0,000 TTHC1 Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý

TTHC2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo 3,53 1,145 0,000 quy trình niêm yết hợp lý

3,69 0,990 0,000

TTHC3 Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý TTHC4 Các quy định của pháp luật về 3,59 1,075 0,000

thủ tục hành chính công phù hợp

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS Từ bảng 2.9 cho thấy, yếu tố về quy trình thủ tục hành chính có điểm trung

bình thấp hơn so với thời hạn cam kết. Trong đó, biến đạt được điểm trung bình cao

nhất TTHC3 (Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là hợp lý), cao thứ hai là

TTHC1 (Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính hợp lý). Điều này cho thấy người

dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao về quy trình xử lý hồ sơ được niêm yết

và yêu cầu về thành phần hồ sơ của Sở KH&CN đưa ra là hợp lý. Tương tự như

vậy, khi muốn cải thiện quy trình thủ tục hành chính thì đây là 2 yếu tố mà Sở

KH&CN Quảng Trị cần phải ưu tiên thực hiện. Tuy nhiên, biến TTHC2 có giá trị

thấp nhất là 3,53, điều này cho thấy người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá

thấp về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết của Sở.

* Đánh giá về Công khai các hướng dẫn

Bảng 2. 19: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Công khai các hướng dẫn

Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Ký hiệu Độ lệch chuẩn

3,53 1,072 0,000

CKHD1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạch

CKHD2 Các thông tin hướng dẫn, 3,62 1,066 0,000

biểu mẫu được niêm yết, dán đầy đủ

CKHD3 Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, 3,53 1,163 0,000

cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ

CKHD4 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có

3,49 1,073 0,000

thể tư vấn rõ các thông tin liên quan đến dịch vụ hành chính công

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Kết quả từ bảng 2.10 cho thấy, Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm

yết, dán đầy đủ là biến có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này với 3,62

điểm, kế đến là biến Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy trình giải quyết hồ sơ và

các quy trình thủ tục hành chính được công khai, minh bạch với 3,53 điểm, đây là 3

nội dung có ảnh hưởng nhiều nhất trong thành phần công khai các hướng dẫn. Kết

quả cho thấy người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao các thông tin hướng

dẫn được niêm yết dễ hiểu, rõ ràng, tạo sự thuận tiện trong giải quyết thủ tục hành

chính công. Như vậy, để công khai các hướng dẫn tốt hơn, Sở KH&CN nên tập

trung cải thiện 3 nội dung trong thành phần này. Tuy nhiên, biến CKHD4 có giá trị

thấp nhất là 3,49, điều này cho thấy người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá

thấp về khả năng tư vấn thông tin liến quan đến dịch vụ hành chính công của nhân

viên tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa của Sở.

* Đánh giá về Trao đổi thông tin

Bảng 2. 20: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Trao đổi thông tin

Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Ký hiệu Độ lệch chuẩn

Giá trị trung bình

TDTT1 Nhân viên có thái độ lịch sự 3,64 0,999 0,000

3,73 1,003 0,001

khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ TDTT2 Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những câu hỏi thắc mắc của người dân và cơ quan, doanh nghiệp

TDTT3 Nhân viên tiếp nhận có trách 3,49 1,066 0,000 nhiệm cao đối với hồ sơ

TDTT4 Nhân viên không gây nhũng

3,61 1,073 0,000

3,67 1,008 0,000 nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi giải quyết hồ sơ TĐTT5 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Như tác giả đã trình bày, trao đổi thông tin là tiêu chí hết sức quan trọng, thể

hiện tính quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Với

kết quả khảo sát từ bảng 2.11 cho thấy, điểm trung bình của các nội dung trong

thành phần này cũng tương đối cao. Người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá

cao thái độ thân thiện của nhân viên khi trả lời những câu hỏi thắc mắc của họ với

3,73 điểm. Trong 5 biến quan sát này thì mới chỉ nhận được đánh giá ở trên mức

trung bình. Như vậy, cần phải tập trung nâng cao hơn nữa trao đổi thông tin của

nhân viên để làm hài lòng người dân và cơ quan, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.

*. Đánh giá về giải quyết ý kiến

Bảng 2. 21: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Giải quyết ý kiến

Ký hiệu Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

GQYK1 Người dân và cơ quan, doanh 3,64 1,082 0,000

nghiệp dễ dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ

3,77 0,839 0,001

3,64 1,070 0,000

GQYK2 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời GQYK3 Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng

3,59 1,082 0,000 GQYK4 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân

GQYK5 Những yêu cầu hợp lý của

3,63 1,078 0,000

người dân và cơ quan, doanh nghiệp được quan tâm giải quyết

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Kết quả từ bảng 2.12 cho thấy, Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt,

kịp thời là biến có điểm trung bình cao nhất trong thành phần này với 3,77 điểm, kế

đến là biến Những thắc mắc của người dân được nhân viên trả lời thỏa đáng, đây là

2 nội dung có ảnh hưởng nhiều nhất trong thành phần giải quyết ý kiến.Thật vậy, để

cho người dân cảm thấy hài lòng khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công thì Sở

KH&CN không chỉ quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm mà cần phải

có sự quan tâm, giải quyết ý kiến của những nhân viên hành chính, những nhân viên

này phải đặt mình vào vị trí của người dân để cảm nhận, chia sẽ những khó khăn mà

họ gặp phải khi thực hiện một dịch vụ hành chính.

* Đánh giá về môi trường không gian làm việc

Bảng 2. 22: Đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về Môi trường không gian làm việc

Ký hiệu Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

MTLV1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ 3,71 1,113 0,002 rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ

3,61 1,035 0,000

MTLV2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi MTLV3 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp 3,59 1,081 0,000 nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Kết quả từ bảng 2.13 cho thấy, Điểm trung bình cao nhất trong thành phần này là Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, cao thứ hai là Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi. Như vậy, để nâng cao môi trường không gian làm việc, Sở KH&CN nên tập trung cải thiện 2 nội dung trong thành phần này. Kết quả kiểm định thu được giá trị kiểm định nhỏ hơn 0,05, từ đó cho thấy sự đánh giá của người dân và cơ quan, doanh nghiệp đối với biến môi trường làm việc là trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến mức độ đồng ý. Có thể nói rằng, trong thời gian qua Sở KH&CN đã trang bị đủ số lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị để phục vụ. Bên cạnh đó, bố trí không gian trong bộ phận một cửa tạo sự thoải mái cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi đến làm việc.

* Đánh giá về sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp

Bảng 2. 23: Đánh giá sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp

Biến quan sát Giá trị Sig. (2-tailed) Ký hiệu Độ lệch chuẩn

Giá trị trung bình

HL1 Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với

chất lượng dịch vụ hành chính 3,42 0,637 0,000 công của Sở Khoa học và Công

nghệ tỉnh Quảng Trị

HL2 Chất lượng dịch vụ hành chính

công mà ông/bà nhận được tại sở 3,43 0,638 0,000

đáp ứng tốt nhu cầu của ông/bà

HL3 Ông/bà cho rằng trải nghiệm dịch

vụ hành chính công cung cấp bởi 3,37 0,661 0,000 Sở khoa học và công nghệ tỉnh

Quảng Trị là tích cực

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Trong nhóm biến quan sát về sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính công có giá trị trung bình biến thiên từ 3,37 đến 3,43. Các biến quan sát có giá trị gần nhau, không có sự chênh lệch quá lớn về giá trị trung bình. Các yếu tố thuộc thành phần sự hài lòng có giá trị lựa chọn trung bình chỉ đạt trên mức trung bình, chưa đạt đến độ hài lòng. Yếu tố hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhu cầu của người dân và cơ quan, doanh nghiệp được đánh giá cao với 3,43 điểm.

2.3.7. Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá (người dân và cơ quan,

doanh nghiệp)

Tác giả dùng kiểm định Independent T – Test để kiểm định sự khác nhau giữa

Nhóm đánh giá của các đối tượng được khảo sát.

Bảng 2. 24: Đánh giá sự khác biệt giữa các Nhóm đánh giá

Giá trị trung bình Giá trị Sig.

Nhân tố

Người dân Kiểm định T – Test

Cơ quan, doanh nghiệp 3,79 Kiểm định Leneve 0,508 0,003 3,34 Thời hạn cam kết

3,23 3,85 0,453 0,000 Quy trình thủ tục hành chính

3,13 3,78 0,012 0,000 Công khai các hướng dẫn Nhóm

đánh 3,44 3,79 0,306 0,013 Trao đổi thông tin

giá 3,31 3,80 0,814 0,001 Giải quyết ý kiến

3,23 3,87 0,001 0,000

2,95 3,66 0,642 0,000 Môi trường không gian làm việc Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Nguồn : Kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS

Nhìn chung có sự khác biệt về sự đánh giá các nhân tố giữa nhóm người dân

và cơ quan, doanh nghiệp. Kết quả cho thấy nhóm cơ quan, doanh nghiệp đánh giá

cao về chất lượng dịch vụ hành chính công hơn so với nhóm người dân.

Kết quả kiểm định Levene cho thấy có sự khác biệt phương sai về Sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ hành chính công khi xét đến Nhóm đánh giá vì giá trị Sig. =

0,642 (tức 64,2%) trong kiểm định Leneve lớn hơn 5%.

Đồng thời, kết quả kiểm định T – Test cho thấy cũng có sự khác biệt hài lòng

về Nhóm đánh giá vì giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 5%.

Như vậy, thông qua kết quả phân tích Independent T – Test, tác giả khẳng

định có sự khác biệt về Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công đối với

nhân tố Nhóm đánh giá.

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ

CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ

3.1.1. Định hướng

- Tiếp tục triển khai thực hiện Đề án Đẩy mạnh công tác cải cách hành chính,

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công giai đoạn 2016 - 2020.

- Thực hiện rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực khoa học

và công nghệ. Công khai minh bạch các thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực

thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở KH&CN tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả,

trên Cổng thông tin điện tử của Sở.

- Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý,

điều hành. Duy trì tốt Cổng thông tin điện tử của Sở, duy trì thực hiện tốt cơ chế

một cửa, một cửa điện tử trong tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành

chính của tổ chức, công dân tại Sở.

- Tiếp tục duy trì, nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo

đức công vụ của cán bộ, công chức, viên chức. Thực hiện tốt công tác đào tạo, bồi

dưỡng nâng cao trình độ cán bộ, công chức, viên chức theo kế hoạch đã được phê

duyệt.

- Tổ chức các hoạt động thông tin, tuyên truyền cải cách thủ tục hành chính,

về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơ quan hành chính

nhà nước.

3.1.2. Mục tiêu cụ thể

- Một là, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công. Qua đó tạo

lòng tin, sự hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước.

- Hai là, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp

với tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao

hiệu lực hiệu quả quản lý của cơ quan hành chính nhà nước.

- Ba là, nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ, công chức, phòng

chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ

nạn tham nhũng, hách dịch cửa quyền.

- Bốn là, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật vào hoạt động quản lý dịch vụ

hành chính nhà nước: ứng dụng tiêu chuẩn ISO, ứng dụng công nghệ thông tin nâng

qua hiệu lực, hiệu quả quản lý.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KH&CN TỈNH QUẢNG TRỊ

Cải cách hành chính đã thực sự trở thành vấn đề sống còn của nước ta trong

thời kỳ đổi mới, nó đang thể hiện rõ vai trò quan trọng của mình trong việc đẩy

nhanh sự phát triển đất nước. Những nỗ lực của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị trong

việc thực hiện công cuộc cải cách hành chính này nhằm kiên trì mục tiêu xây dựng

nền hành chính từng bước hiện đại, dân chủ, trong sạch, vững mạnh và chuyên

nghiệp trước hết "lấy sự hài lòng của dân làm thước đo".

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của người dân và cơ quan, doanh

nghiệp đối với thời hạn cam kết của dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN

tỉnh Quảng Trị

Theo kết quả nghiên cứu, thời hạn cam kết có vai trò rất quan trọng trong việc

đảm bảo sự hài lòng của người dân và cơ quan, doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ

hành chính công. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố này chưa được

người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá cao. Đặc biệt là khi các loại giấy tờ

được trả lại cho người dân không bị thiếu sót, mất mát cũng như không bị sai sót,

đúng hẹn, yếu tố tạo nên sự tin cậy cho người dân. Do đó, Sở KH&CN tỉnh Quảng

Trị cần phải tiếp tục cải thiện vấn đề này. Bằng cách quy định trách nhiệm ràng

buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản,

giấy tờ hành chính được chính xác, đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các

phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp

nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định nhằm đảm bảo mục

tiêu mà Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị đã cam kết với người dân là “Tạo điều kiện tốt

nhất để mọi người dân và tổ chức được thụ hưởng dịch vụ hành chính công do Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị cung cấp một cách đúng luật, đúng hẹn, dễ dàng và thuận

tiện.”

Để hạn chế tối đa vấn đề thời gian chậm trễ, cần nâng cao việc áp dụng khoa

học, kỹ thuật, đầu tư máy móc, công nghệ, trang thiết bị, triển khai việc thiết lập

mạng nội bộ và cung cấp dịch vụ Internet bằng đường dẫn ADSL đến các phòng,

ban để phục vụ cho công tác cải cách hành chính, giảm thiểu quy trình thủ tục rườm

rà, không cần thiết... để tiết kiệm thời gian giải quyết và đảm bảo thực hiện nhanh

chóng cho công dân; đề xuất tăng thêm cán bộ giải quyết ở bộ phận có khối lượng

công việc nhiều, quán triệt việc thực hiện giờ giấc làm việc của cán bộ, công chức,

nhất là cán bộ tại bộ phận một cửa phải đảm bảo thời gian theo quy định để kịp thời

giải quyết cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp.

3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực cải cách quy trình thủ tục hành chính

trong dịch vụ hành chính công tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

Kết quả khảo sát cho thấy, mặc dù có tác động tương đối thấp hơn so với các

nhân tố khác trong mô hình, tuy nhiên, yêu cầu đơn giản, rõ ràng về hồ sơ, thủ tục

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Do đó, việc tiếp tục cải cách hành

chính, rà soát quy trình, chuẩn hóa văn bản là công tác trọng tâm cần tiến hành để

đạt được mức độ hài lòng cao hơn nữa về tiêu chí này trong thời gian tới.

Theo kết quả thống kê mô tả thì người dân và cơ quan, doanh nghiệp đánh giá

thấp về thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết và các quy định của pháp

luật về thủ tục hành chính công. Muốn cải thiện quy trình thủ tục hành chính thì cần

ưu tiên cải thiện hai yếu tố trên.

Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ.

Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát tất cả các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính công, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.

Bên cạnh đó, việc liên tục cập nhật các phần mềm quản lý, ứng dụng công

nghệ thông tin sẽ là chìa khóa cho sự thành công của nền hành chính công trong

tương lai cho địa bàn tỉnh nói riêng và cả nước nói chung.

Bố trí nhân viên hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho người dân và cơ quan, doanh nghiệp khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng.

Ngoài ra, các cán bộ quản lý phụ trách cải cách hành chính có thể tham khảo,

trao đổi thêm với các địa phương khác để tích lũy thêm kinh nghiệm cũng như tiếp

thu nhiều hơn những sáng kiến mới, phù hợp với địa bàn.

3.2.3. Giải pháp đảm bảo công khai các hướng dẫn

Kết quả phân tích cũng cho thấy công khai các hướng dẫn chiếm tỷ lệ cao nhất

trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công. Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và cung cấp đầy

đủ thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được niêm yết tại phòng tiếp dân - nơi người dân

tiếp xúc với cơ quan công quyền là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.

Do vậy, Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Sở KH&CN phải thường xuyên

kiểm tra giám sát việc cập nhật và niêm yết các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu một

cách chính xác, đầy đủ để người dân tiện theo dõi và thực hiện một cách dễ dàng,

không phải mất nhiều thời gian đi lại để bổ túc hồ sơ vì thiếu thông tin. Mặt khác,

Sở KH&CN có thể xây dựng một đường dây nóng để tư vấn giúp đỡ cho người dân

về mọi thủ tục cần thiết khi họ cần thực hiện các dịch vụ hành chính.

3.2.4. Giải pháp góp phần cải thiện trao đổi thông tin của những công chức

hành chính theo chiều hướng ngày càng tốt hơn tại Sở KH&CN tỉnh Quảng

Trị

Trao đổi thông tin giữa công chức làm việc tại tổ “một cửa” với người dân

cũng là một yếu tố có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của người dân, với thái

độ tiếp nhận có trách nhiệm cao với hồ sơ của người dân và cách ứng xử lịch thiệp,

khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của người dân sẽ góp phần làm

tăng mức độ hài lòng của họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Do vậy, điều

tiên quyết hàng đầu là đòi hỏi những nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và

hoàn trả kết quả phải có kiến thức về lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải có văn hóa

ứng xử với nhân dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo

đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân, không gây nhũng nhiễu,

phiền hà cho người dân. Để từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ công chức nhà

nước trong mắt người dân.

Ngoài ra, Cán bộ công chức làm công tác tiếp dân phải ăn mặc gọn gàng, lịch

sự, có phù hiệu, ghi rõ họ tên, chức vụ để người dân dễ dàng nhận biết, có cơ sở để

phản ánh với cấp trên khi những nhân viên này có thái độ sách nhiễu, thiếu tinh thần

trách nhiệm đối với hồ sơ của công dân. Có như vậy mới nâng cao trách nhiệm và

thái độ phục vụ của cán bộ công chức khi thi hành công vụ, góp phần tạo sự thoải

mái cho người dân khi đến với cơ quan công quyền.

Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng

mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và

giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thông tin chính xác, trước sau như

một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại

nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân đến Phòng tiếp nhận và

trả kết quả từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp

xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn

dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ

quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục

đích thu lợi riêng. Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối

với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong

tương lai.

3.2.5. Giải pháp nâng cao khả năng giải quyết ý kiến của công chức làm công

tác tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tại Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị

Ngày nay, trình độ dân trí của nước ta đang dần được nâng lên. Do đó, đòi hỏi lực

lượng cán bộ công chức nhà nước không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn phải nắm

vững kiến thức về pháp luật, có tinh thần cầu tiến ham học hỏi, sẵn sàng tìm hiểu

những điều luật mới được chính phủ ban hành, đặc biệt là những điều luật liên quan

đến lĩnh vực mà mình quản lý. Có như vậy, những nhân viên làm công tác này mới chủ

động và tự tin khi trả lời những thắc mắc của người dân một cách thỏa đáng.

Để đáp ứng yêu cầu này, điều cần thiết hiện nay là cần phải giáo dục, bồi

dưỡng để nâng cao trình độ, năng lực, lề lối, tác phong, ý thức, trách nhiệm làm

việc của đội ngũ cán bộ công chức trong chuyên môn, và nhất là cần bổ sung và

nâng cao các kỹ năng giải quyết thủ tục hành chính của đội ngũ nhân viên hành

chính, có như vậy họ sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có khả năng đáp ứng

được nhu cầu công tác trong thời kỳ mới.

Biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc với

người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm

cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không

nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Biết tiếp nhận thông tin phản

hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán

bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh

đạo để đưa ra những cái tiến và cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính

không cần thiết trong giao dịch.

Mặt khác, việc nâng cao trình độ chính trị cho đội ngũ nhân viên nhà nước là

điều rất quan trọng. Thật vậy, khi có một trình độ nhận thức chính trị cao thì những

nhân viên này sẽ có đủ bản lĩnh trong việc giao tiếp và ứng xử với người dân trong

quá trình thực thi nhiệm vụ của mình. Để thực hiện giải pháp này, Sở KH&CN phải

thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức chính trị hoặc các buổi tọa đàm

về các vấn đề chính trị trong và ngoài nước để cho các cán bộ công chức có điều

kiện tham gia học tập.

3.2.6. Giải pháp cải thiện môi trường không gian làm việc tại nơi tiếp nhận

và hoàn trả hồ sơ

Kết quả phân tích cũng cho thấy môi trường làm việc cũng chiếm tỷ lệ không

nhỏ trong biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công. Đặc biệt là vấn đề về trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại

phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công

chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.

Do vậy, Sở KH&CN cần phải đầu tư trang bị máy móc, công nghệ hiện đại,

đồng thời phải chú trọng đến việc bố trí nơi làm việc của tổ tiếp nhận và hoàn trả hồ

sơ ở một nơi thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát và luôn được dọn vệ sinh sạch sẽ để

tạo điều kiện cho Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả phát huy hết khả năng của

mình. Xây dựng văn hóa công sở lành mạnh, đoàn kết, thân thiện để cán bộ, công

chức yên tâm công tác.

Tại trụ sở tiếp phận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra cứu và các thủ

tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia

về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ

quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai. Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều

khu vực để người dân tìm hiểu thông tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ,

thanh toán qua ngân hàng tại chỗ, truy cập mạng không dây miễn phí trong thời

gian chờ đợi, xem các trưng bày và hưởng các dịch vụ hành chính công với giá ưu

đãi. Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận hợp lý,

tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân bên cạnh đó

cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước để tiến hành nộp

hồ sơ.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

I. Kết luận

Hiện nay, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu của Đảng đã vạch ra: làm

cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, đất nước ta đang

tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới toàn diện trên mọi lĩnh vực, để thực hiện được

những mục tiêu quan trọng đó, đòi hỏi phải cải cách nền hành chính nhà nước cho

phù hợp.

Thời gian qua, công tác CCHC của tỉnh Quảng Trị nói chung và Sở KH&CN

nói riêng đã có nhiều chuyển biến tích cực, dần tạo nên diện mạo mới trong hoạt

động của các cơ quan Nhà nước, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy

chính quyền các cấp, góp phần tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh. Tuy

nhiên, để phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi bộ máy hành chính phải tiếp tục được cải

tiến để nâng cao hiệu quả quản lý nhằm tạo điều kiện tốt hơn nữa để phát triển kinh

tế và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Những vấn đề đặt ra trong luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp

bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ

hành chính công, xây dựng mô hình khảo sát, phân tích kết quả nhằm xác định

những nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hành

chính công của Sở KH&CN trong thời gian tới. Đó là:

- Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Bộ

phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của Sở KH&CN.

- Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “một cửa” và “một cửa

điện tử” góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.

- Từng bước hiện đại hóa công tác hành chính, ứng dụng công nghệ hiện đại

vào công tác quản lý.

- Đổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực trình độ của cán bộ công chức “vừa

hồng, vừa chuyên”.

Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành

chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội.

Quá trình nghiên cứu đề tài đã đạt được hai đóng góp chính sau:

Một là, điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

hành chính công của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị, với 6 thành phần chính được đo

lường bằng 28 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự phù hợp của mô hình

lý thuyết cũng như việc chấp nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu

này có ý nghĩa thiết thực trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành

chính nước.

Hai là, căn cứ vào kết quả nghiên cứu để xây một số giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Từ đó, giúp

cho những người làm chính sách, lãnh đạo địa phương nhận thấy được mức độ tác

động của từng nhân tố đến sự thỏa mãn của người dân.

Hạn chế của đề tài:

Thứ nhất, đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu ở một địa phương nhỏ là tại Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị, có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có sự khác biệt

về thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công. Do đó, có thể là mức độ khái quát

của thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao.

Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (phi xác xuất), nên

không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh chính xác đặc tính

nghiên cứu của tổng thể. Do vậy, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại ở nhiều đơn vị

khác nhau để tìm ra một thang đo cụ thể cho loại hình dịch vụ này.

II. KIẾN NGHỊ

Sở Khoa học và Công nghệ cần quan tâm thực hiện nhằm hoàn thiện hệ

thống pháp luật về KH&CN cho phù hợp với thực tiễn phục vụ tốt nhất cho người

dân và cơ quan, doanh nghiệp tại địa phương. Thực hiện kiểm tra, rà soát văn bản

quy phạm pháp luật qua đó tham mưu UBND tỉnh Công bố danh mục văn bản quy

phạm pháp luật do Sở tham mưu UBND tỉnh ban hành thuộc lĩnh vực KH&CN hết

hiệu lực thi hành. Không ngừng phổ biến, tuyên truyền, theo dõi tình hình thi hành

pháp luật về KH&CN trên địa bàn. Xây dựng, soát xét và ban hành mới các quy

định về thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ. Chú trọng nâng

cao chất lượng phục vụ và tính công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan

hành chính nhà nước thông qua đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho

người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng chỉ đạo, điều hành hoạt

động của cơ quan hành chính thông qua việc sử dụng hiệu quả mạng thông tin điện

tử hành chính.

Sở Khoa học và Công nghệ nên ưu tiên cải cách thủ tục hành chính liên quan

đến doanh nghiệp, triển khai thực hiện đơn giản hóa rút ngắn thời gian xử lý thủ tục

hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng

Trị. Song song với việc cắt giảm thời gian thực hiện thủ tục hành chính, công tác

tiếp nhận, xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức liên quan đến thủ tục hành

chính được triển khai tích cực. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông được triển khai

có hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính cho người

dân và cơ quan, doanh nghiệp theo hướng công khai, minh bạch, thuận tiện.

Tập trung cải cách bộ máy, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công

chức. Nâng cao chất lượng của đội ngũ công chức, viên chức, lao động, tham mưu

xây dựng Đề án vị trí việc làm cho khối hành chính và các đơn vị sự nghiệp công

lập thuộc Sở. Thực hiện nâng lương trước thời hạn cho công chức, viên chức, lao

động lập thành tích xuất sắc nhằm tạo động lực thực sự để công chức, viên chức

thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao.

Tăng cường cải cách tài chính công, giảm thiểu các thủ tục hành chính gây

phiền hà cho tổ chức người dân và cơ quan, doanh nghiệp. Triển khai thực hiện

cung cấp trực tuyến mức 3 và 4 đối với dịch vụ hành chính công theo danh mục đã

được phê duyệt, góp phần tiết kiệm thời gian, cắt giảm chi phí và nâng cao tính

công khai, minh bạch, giảm sách nhiễu nhân dân khi thực hiện thủ tục hành chính.

Chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành, hiện đại

hóa nền hành chính. Triển khai đồng bộ các nhiệm vụ ứng dụng công nghệ thông tin

trong toàn Sở, đảm bảo an toàn thông tin mạng, nhất là trong giao dịch điện tử; triển

khai có hiệu quả kết nối liên thông phần mềm quản lý văn bản và điều hành đã giúp

hình thành chính quyền điện tử.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt:

[1]. Đinh Văn Ân, Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung ứng dịch vụ công ở

Việt Nam, Nhà xuất bản Thống kê.

[2]. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Giáo trình Hành

chính công của Học Viện Hành chính quốc gia.

[3]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, TP.Hồ

Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

[4]. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, Nhà xuất bản Lý luận chính

trị, Hà Nội.

[5]. Nguyễn Hoàng Năm (2015) , Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với

chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường 1, thành phố Bến

Tre.

[6]. Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất

bản Thống kê.

[7]. Nguyễn Thị Nhàn(2006), đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

trên địa bàn Tp HCM, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT Tp HCM.

[8] Hoàng Ngọc Nhậm và cộng sự (2008), Giáo trình Kinh tế lượng, NXB Lao

động xã hội.

[9]. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công - nghiên cứu và thực tiễn, Tổ

chức nhà nước, Số 11.

[10]. Thang Văn Phúc (2010), cải cách hành chính nhà nước – nhìn lại 5 năm (

2001-2005 ), các ưu tiên (2006 – 2010 ) và tầm nhìn 2020.

[11]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.

[12] Thiết kế và qui trình lấy mẫu. Tập thể tác giả, tr 21 và Những cơ sở

nghiên cứu xã hội học. Oxipốp chủ biên, tr 273.

[13]. Các báo cáo về công tác cải cách hành chính của Sở KH&CN tình Quảng

Trị 2015-2017.

[14]. Quy chế hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa của Sở

KH&CN tỉnh Quảng Trị.

[15]. Quyết định 858/QĐ-UBND ngày 25/4/2016 của UBND tỉnh Quảng Trị

[16]. Quyết định 1325/QĐ-UBND ngày 21/6/2017 của UBND tỉnh Quảng Trị

Tài liệu tiếng Anh:

[17]. Arawati et al., 2007. A. Arawati, S. Baker, J. KandampullyAn

exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector.

International Journal of Quality and Reliability Management.

[18]. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and

the European Journal of marketing 16(2), pp 158-179.

[19]. Bollen KA. Structural equations with latent variables. New York, NY:

John Wiley, 1989.

[20]. Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992) Measuring Service Quality: A re-

examination and extention, Journal of marketing Vol 56 (July), pp.55-68,

[21]. J. Joseph Cronin, Jr. and Steven A. Taylor Journal of Marketing Vol. 56, No. 3 (Jul., 1992), pp. 55-68.

[22]. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall

International, Inc, pp 111.

[23]. Hayes. BE (1994), Measuring Customer Statisfaction-Development and

use of questionaires, Wisconsin: ASQC Quanlity Press

[24]. Lassar, WM, Manolis, C & Winor, RD (2000), Service quality

perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of banking

marketing, pp 181-199. Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookers, R.

(ed.), ESOMAR.

[25]. Lewis and Booms, 1983. Lewis,R. C.,& Booms, B. (1983). The marketing aspects of service quality. AMA Proceeding, American Marketing Association Chicago, 99-104.

[26]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1985), A

conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal

of Marketing, 49 (Fall): 41-50.

[27]. Parasuraman. A, Valarie A. Zeithaml and L.L Berry (1988),

SERVQUAL: amultiple-item scale for measuring consumer perception of service

quanlity, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

[28]. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management,

Pearson Prentice Hall, New Jersey.

[29]. S Robinson (1999) Marketing Intelligence & Planning 17 (1), 21-32

[30]. Spreng, R. A., & Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201- 214.

[31]. Tabachnick B. G., Fidell L. S. (1991). Using Multivariate Statistics, 4th

Edn. Needham Heights, MA: Allyn and Bacon.

[32]. Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and

governance, London and New York: Taylor & Francis Group, 138-144.

[33]. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:

McGraw-Hill.

[34]. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996) Services Marketing. McGraw- Hill, New York.

PHỤ LỤC 1

Phiếu số:……………

PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

Xin chào Ông/Bà!

Tôi là học viên của lớp Cao học QLKT, Trường Đại học Kinh tế - Đại học

Huế, hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị”.

Tôi rất mong quý Ông/Bà vui lòng trả lời bảng câu hỏi khảo sát dưới đây.

Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là “đúng” hay “sai”, mà tất cả những ý

kiến của Ông/Bà đều có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp cho tôi hoàn thành đề

tài nghiên cứu này. Những câu trả lời của quý vị tôi sẽ đảm bảo giữ bí mật tuyệt

đối.

I. PHẦN TỔNG QUAN:

1. Ông/Bà đánh giá cho nhóm nào?

 Cho cá nhân Ông/Bà  Cho cơ quan/doanh nghiệp của Ông/Bà

2. Lĩnh vực hoạt động cơ quan/doanh nghiệp của Ông/Bà

 Quản lý Nhà nước  Thương mại, dịch vụ

 Sản xuất, kinh doanh  Y tế

 Khác (xin ghi rõ) ………………..

3. Ông/Bà hay cơ quan/doanh nghiệp Ông/Bà đã sử dụng các dịch vụ hành chính

công nào sau đây (có thể chọn nhiều đáp án)

2.1. Lĩnh vực An toàn và kiểm soát bức xạ

 Cấp giấy phép sử dụng thiết bị X-quang chẩn đoán trong y tế

 Xin gia hạn giấy phép sử dụng thiết bị X-quang chẩn đoán trong y tế

 Cấp chứng chỉ nhân viên bức xạ

 Cấp Giấy phép thay đổi quy mô, phạm vi hoạt động cơ sở bức xạ

2.2. Lĩnh vực Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

 Công bố hợp chuẩn

 Công bố hợp quy

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hoá nhập khẩu

 Xét tặng giải thưởng quốc gia

 Kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo

 Thử nghiệm

 Đánh giá chứng nhận

 Năng suất chất lượng

2.3. Lĩnh vực Hoạt động khoa học và công nghệ

 Cấp đăng ký hoạt động khoa học và công nghệ

 Đề nghị thay đổi, bổ sung hoặc cấp lại Giấy chứng nhận hoạt động khoa học

và công nghệ

 Thẩm tra công nghệ các dự án đầu tư

 Cấp giấy chứng nhận doanh nghiệp hoạt động khoa học và công nghệ

 Đăng ký kết quả thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp tỉnh

II. PHẦN CÂU HỎI CHÍNH

Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Ông/Bà đối với các phát biểu sau đây.

Trong các phát biểu này, Ông/Bà vui lòng khoanh tròn vào mức độ mà Ông/Bà cho là

phù hợp nhất:

Ghi chú:

1= Hoàn toàn không đồng ý 2= Không đồng ý 3= Bình thường

4= Đồng ý 5= Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý

Hoàn Hoàn Toàn Không YẾU TỐ Bình toàn Đồng không đồng ý thường đồng ý đồng ý ý

Thời hạn cam kết

Các loại giấy tờ được trả lại cho người

5 4 2 3 1 1 dân và cơ quan, doanh nghiệp không bị

sai sót.

Hồ sơ được trả lại không bị thiếu sót, mất 5 4 2 3 2 1 mát.

3 Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với 5 4 2 3 1 giấy hẹn.

4 Người dân và cơ quan, doanh nghiệp 5 4 2 3 1 không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ.

Quy trình thủ tục hành chính

Yêu cầu về thành phần hồ sơ hành chính 5 4 2 3 5 1 hợp lý

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình 5 4 2 3 6 1

niêm yết hợp lý Quy trình xử lý hồ sơ đã được niêm yết là 5 4 2 3 7 1 hợp lý

Các quy định của pháp luật về thủ tục 5 4 2 3 8 1 hành chính công phù hợp

Công khai các hướng dẫn

Các quy trình thủ tục hành chính được 4 5 2 3 9 1 công khai, minh bạch

Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu được 10 1 2 3 4 5

niêm yết, dán đầy đủ Nhân viên chỉ dẫn rõ ràng, cặn kẽ quy 11 1 2 3 4 5

trình giải quyết hồ sơ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể tư vấn

12 1 2 3 4 5 rõ các thông tin liên quan đến dịch vụ

hành chính công

Trao đổi thông tin

Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp nhận 13 1 2 3 4 5 và hoàn trả hồ sơ

Nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời

14 1 2 3 4 5 những câu hỏi thắc mắc của người dân và

cơ quan, doanh nghiệp

Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao 15 1 2 3 4 5 đối với hồ sơ

16 1 2 3 4 5

Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân và cơ quan, doanh hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ nghiệp khi giải quyết hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng 17 đối với mọi người đối với mọi người

Giải quyết ý kiến

Người dân và cơ quan, doanh nghiệp dễ 18 1 2 3 4 5 dàng liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ

Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh 19 1 2 3 4 5 hoạt, kịp thời

Những thắc mắc của người dân được 20 1 2 3 4 5 nhân viên trả lời thỏa đáng

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu

21 1 2 3 4 5 cầu của người dân và cơ quan, doanh

nghiệp

Những yêu cầu hợp lý của người dân và

22 cơ quan, doanh nghiệp được quan tâm

giải quyết

Môi trường không gian làm việc

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, 23 1 2 3 4 5 thoáng mát, sạch sẽ

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ 24 1 2 3 4 5 tiện nghi

Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn 25 1 2 3 4 5 trả hồ sơ là hợp lý

Mức độ hài lòng

Ông/Bà hoàn toàn hài lòng với chất

lượng dịch vụ hành chính công của 26 1 2 3 4 5 Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh

Quảng Trị

Chất lượng dịch vụ hành chính công

1 2 27 3 4 5 mà ông/bà nhận được tại sở đáp ứng

tốt nhu cầu của ông/bà

Ông/bà cho rằng trải nghiệm dịch vụ

hành chính công cung cấp bởi Sở 28 1 2 3 4 5

khoa học và công nghệ tỉnh Quảng

Trị là tích cực

III. PHẦN CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CÁ NHÂN:

Đối với các hỏi này xin Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời có ô

trống lựa chọn bên cạnh.

 Nam 1/ Giới tính:  Nữ

2/ Tuổi của ông/bà thuộc nhóm nào

 Dưới 30  Từ 30 đến 45  Từ 45 trở lên

3/ Trình độ học vấn, chuyên môn

 Phổ thông trung học  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau Đại học

IV. Ý kiến khác

...........................................................................................................................................

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Ông/Bà!

100

PHỤ LỤC 02: SỐ LIỆU XỬ LÝ SPSS

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha

1.1. Thang đo Thời hạn cam kết

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.812 4

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

11.12 10.99 11.11 10.88 6.496 6.188 6.316 7.274 .591 .649 .657 .651 .785 .756 .752 .764 THCK1 THCK2 THCK3 THCK4

1.2. Thang đo Quy trình thủ tục hành chính

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.789 4

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 10.82 10.97 10.81 10.91 6.605 6.113 7.593 6.676 .634 .668 .483 .607 .717 .698 .789 .731 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4

101

1.3. Thang đo Công khai các hướng dẫn

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.808 4

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

CKHD1 CKHD2 CKHD3 CKHD4 10.64 10.55 10.65 10.68 7.064 7.323 6.941 7.749 .689 .639 .629 .543 .727 .752 .757 .796

1.3. Thang đo Trao đổi thông tin

Lần 1:

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.778 5

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.49 14.41 14.65 14.52 14.47 9.030 9.142 10.968 9.164 9.150 .670 .643 .275 .575 .637 .697 .706 .826 .729 .708 TĐTT1 TĐTT2 TĐTT3 TĐTT4 TĐTT5

102

Lần 2:

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.826 4

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 11.01 10.92 11.03 10.98 6.584 6.517 6.435 6.570 .661 .673 .621 .655 .777 .772 .797 .780 TĐTT1 TĐTT2 TĐTT4 TĐTT5

1.4. Thang đo Giải quyết ý kiến

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.823 5

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 14.62 14.49 14.62 14.67 14.63 10.157 11.862 10.277 10.060 10.046 .631 .540 .621 .649 .655 .785 .811 .788 .779 .777 GQYK1 GQYK2 GQYK3 GQYK4 GQYK5

103

1.5. Thang đo Môi trường không gian làm việc

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.783 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

7.21 3.212 .709 .605

7.31 3.919 .560 .771

7.33 3.631 .602 .727 MTL V1 MTL V2 MTL V3

1.5. Thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.847 3

Item-Total Statistics

Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted 6.80 6.79 6.85 1.329 1.480 1.312 .773 .633 .741 .729 .861 .760 SHL1 SHL2 SHL3

104

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.1. Nhân tố phụ thuộc

Phân tích lần 1:

.765 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 1619.008 276 .000

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Com pone nt

Total % of

Total

Cumulat ive %

Cumulati ve %

Total % of Varian ce

Cumul ative %

Varianc e 22.473 12.512 10.109 9.5719 7.159 6.034

22.473 34.985 45.095 54.213 61.373 67.406

Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc e 12.443 11.732 11.212 11.003 10.868 10.149

2.986 2.816 2.691 2.641 2.608 2.436

12.443 24.175 35.387 46.390 .258 67.406

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

5.394 22.473 22.473 5.394 3.003 12.512 34.985 3.003 2.426 10.109 45.095 2.426 9.119 54.213 2.188 2.188 7.159 61.373 1.718 1.718 6.034 67.406 1.448 1.448 3.447 70.853 .827 2.817 73.670 .676 2.776 76.446 .666 2.612 79.058 .627 2.406 81.464 .577 2.274 83.739 .546 2.083 85.822 .500 1.915 87.737 .460 1.830 89.567 .439 1.633 91.200 .392 1.549 92.749 .372 1.485 94.234 .357 1.352 95.586 .324 1.178 96.764 .283 1.036 97.800 .249 .930 98.730 .223 .709 99.439 .170

Total Variance Explained

105

.135

.561

100.00 0

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

2 Component 4 3 5 6

.595

1 .829 .795 .752 .682 .642

.815 .782 .776 .769

.828 .814 .803 .769

.837 .799 .797 .703

.515 .805 .801 .715 .707

.838 .780 .768

TTHC2 TTHC4 TTHC1 THCK4 TTHC3 GQYK5 GQYK4 GQYK1 GQYK3 TĐTT2 TĐTT1 TĐTT5 TĐTT4 CKHD1 CKHD2 CKHD3 CKHD4 MTLV1 MTLV2 MTLV3 GQYK2 THCK2 THCK3 THCK1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

106

Phân tích lần 2:

.759 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df Sig. 1401.146 253 .000

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Co mp one nt

Total % of Varian ce

Cumul ative %

Total % of Varian ce 4.939 21.473 21.473 4.939 21.473 21.473 2.814 12.236 12.236

2.793 12.142 33.615 2.793 12.142 33.615 2.690 11.695 23.931 2.426 10.548 44.163 2.426 10.548 44.163 2.635 11.455 35.386

2 3

9.482 53.645 2.181 7.414 61.059 1.705

9.482 53.645 2.599 11.301 46.687 7.414 61.059 2.525 10.978 57.665

4 5

2.181 1.705

5.798 66.857 1.333

5.798 66.857 2.114

9.192 66.857

1.333

7 8

.816 .676

3.549 70.406 2.938 73.344

9 10

.663 .627

2.883 76.226 2.725 78.951

.567

2.466 81.417

12 13

.543 .492

2.362 83.779 2.138 85.918

14 15

.456 .439

1.983 87.901 1.910 89.811

16 17

.392 .369

1.703 91.514 1.603 93.117

.356

1.547 94.664

19 20

.324 .280

1.410 96.074 1.219 97.292

21 22

.243 .212

1.055 98.347 .921 99.268

Total Variance Explained

107

.168

.732

100.00 0 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

2 Component 4 3 5 6

1 .814 .781 .776 .768

.827 .816 .803 .770

.838 .798 .797 .704

.515

.815 .805 .714 .700

.832 .793 .777 .629

.838 .792 .764

GQYK5 GQYK4 GQYK1 GQYK3 TĐTT2 TĐTT1 TĐTT5 TĐTT4 CKHD1 CKHD3 CKHD2 CKHD4 MTLV2 MTLV1 GQYK2 MTLV3 TTHC2 TTHC4 TTHC1 TTHC3 THCK2 THCK1 THCK3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Phân tích lần 3:

KMO and Bartlett's Test

.746

Approx. Chi-Square Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity 1213.93 1

108

Initial Eigenvalues

Comp onent

df Sig. 231 .000

Rotation Sums of Squared Loadings

Cumula tive %

Cumul ative %

Total % of Varian ce

Total % of Varian ce 4.440 20.180 20.180 4.440 20.180 20.180 2.687 12.214 12.214 2.787 12.669 32.850 2.787 12.669 32.850 2.626 11.938 24.152 2.410 10.952 43.802 2.410 10.952 43.802 2.578 11.718 35.870 9.457 53.259 2.505 11.385 47.255 2.080 9.591 56.847 7.675 60.934 2.110 1.688 1.207 9.572 66.419 5.485 66.419 2.106 .814 .674 .660 .623 .566 .530 .490 .452 .434 .389 .358 .346 .318 .280 .243

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

.211

.958

9.457 53.259 2.080 7.675 60.934 1.688 5.485 66.419 1.207 3.699 70.118 3.064 73.182 3.002 76.184 2.831 79.015 2.571 81.586 2.410 83.996 2.227 86.224 2.057 88.280 1.973 90.253 1.770 92.023 1.625 93.648 1.572 95.220 1.447 96.667 1.272 97.940 1.102 99.042 100.00 0

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings

Extraction Method: Principal Component Analysis.

109

Rotated Component Matrixa

Component 3 4 2 5 6

1 .827 .816 .802 .770

.839 .801 .796 .701

.823 .787 .783 .762

.832 .800 .773 .633

.812 .805 .727

.843 .794 .762

TĐTT2 TĐTT1 TĐTT5 TĐTT4 CKHD1 CKHD2 CKHD3 CKHD4 GQYK5 GQYK4 GQYK1 GQYK3 TTHC2 TTHC4 TTHC1 TTHC3 MTLV2 MTLV1 MTLV3 THCK2 THCK1 THCK3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

2.2. Nhân tố độc lập

.700 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 201.057 df 3 .000 Sig.

110

Initial Eigenvalues Total Variance Explained Compone nt

Total Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

2.299 76.625 Cumulative % 76.625

76.625 15.335 8.040 2.299 .460 .241 Cumulative % 76.625 91.960 100.000

1 2 3 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Compone nt 1

.908

.893

.823

SHL 1 SHL 3 SHL 2 Extraction Method: Principal Component Analysis.

F_MTLV

F_SH L

F_TH CK

F_TT HC

F_CK HD

F_TĐ TT

F_GQY K

Correlations

1 .297** .442** .546** .492** .541** .443**

F_SHL .000 .000 .000 .000 .000 .000

150 150 150 150 150 150 150

.297** 1 .254** .014 .131 .061 .371**

F_THCK .000 .002 .868 .109 .461 .000

150 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N

111

.442** .254** 1 .088 .108 .126 .389**

F_TTHC .000 .002 .284 .188 .000 .125

150 150 150 150 150 150 150

.546** .014 .088 1 .123 .234** .208*

F_CKHD .000 .868 .284 .133 .004 .011

150 150 150 150 150 150 150

.492** .131 .108 .123 1 .162* .116

F_TĐTT .000 .109 .188 .133 .157 .047

150 150 150 150 150 150 150

.541** .061 .126 .208* .162* .154 1

F_GQYK .000 .461 .125 .011 .047 .060

150 150 150 150 150 150 150

.443** .371** .389** .234** .116 1 .154

F_MTLV .000 .000 .000 .004 .157 .060

Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N Pearson Correlation Sig. (2- tailed) N 150 150 150 150 150 150 150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Model R Model Summaryb Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson

.872a .28224 .750 R Squar e .760

1 2.071 a. Predictors: (Constant), F_MTLV, F_TĐTT, F_GQYK, F_CKHD, F_THCK, F_TTHC b. Dependent Variable: F_SHL

112

3. Các nhóm biến đánh giá

GioiTinh Percent Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

Valid 54.0 100.0

Nam Nữ Total 81 69 150 54.0 46.0 100.0 54.0 46.0 100.0

DoTuoi

Percent Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

54 36.0 36.0 36.0

46 30.7 30.7 66.7

Valid

50 33.3 33.3 100.0

Dưới 30 Từ 30 đến 45 Từ 45 trở lên Total 150 100.0 100.0

HocVan

Percent Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

15 10.0 10.0 10.0

56 37.3 37.3 47.3 Valid

95.3 100.0

72 7 150 48.0 4.7 100.0 48.0 4.7 100.0 Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau Đại học Total

Percent Nhom Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

96 64.0 64.0 64.0

Valid 36.0

Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Total 36.0 100.0

Total 54 150 150 36.0 100.0 100.0

113

LinhVuc

Percent Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

24 16.0 16.0 16.0

47 31.3 31.3 31.3

Valid 50 33.3 33.3 33.3

15.4 4.0

Quản lý Nhà nước Sản xuất, kinh doanh Thương mại, dịch vụ Y tế Khác Total 23 6 150 15.4 4.0 100.0 15.4 4.0 100.0

System 0 0.0

Missin g Total 150 100.0

N Mean Descriptive Statistics Maximu m Minimu m

THCK1 THCK2 THCK3 THCK4 TTHC1 TTHC2 TTHC3 TTHC4 CKHD1 CKHD2 CKHD3 CKHD4 TĐTT1 TĐTT2 TĐTT3 TĐTT4 TĐTT5 GQYK1 GQYK2 GQYK3 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Std. Deviation 1.095 1.107 1.069 .852 1.064 1.145 .990 1.075 1.072 1.066 1.163 1.073 .999 1.003 1.066 1.073 1.008 1.082 .839 1.070 3.58 3.71 3.59 3.82 3.68 3.53 3.69 3.59 3.53 3.62 3.53 3.49 3.64 3.73 3.49 3.61 3.67 3.64 3.77 3.64

114

150 150 150 150 150 150 150 150 1 1 1 1 1 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3.59 3.63 3.71 3.61 3.59 3.42 3.43 3.37 1.082 1.078 1.113 1.035 1.081 .637 .638 .661

150 GQYK4 GQYK5 MTLV1 MTLV2 MTLV3 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise)

Group Statistics

Nhom N Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

3.8464 .76121 .07769 96

F_TTH C .11251 .82681 54 3.2315

.08807 .86288 96 3.7786

F_CKH D .09819 .72155 54 3.1250

.08637 .84621 96 3.7882

F_THC K .12601 .92596 54 3.3395

.07992 .78303 96 3.7865 F_TDT T

.11784 .86594 54 3.4398

.07621 .74672 96 3.8715

F_MTL V .13646 3.2284 1.00277 54

.08311 .81428 96 3.8021

F_GQY K .11667 .85736 54 3.3056

.04429 .43393 96 3.6632 F_SHL

Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân Cho cơ quan/doanh nghiệp Cho cá nhân .06500 2.9506 .47762 54

115

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

Mean Differe nce

Sig. (2- taile d)

Std. Error Differe nce

95% Confidence Interval of the Difference

Lower Upper

.565 .453 4.603

148 .000 .61487 .13359 .35089 .87886

Equal variances assumed

F_TTHC

4.497 102.577 .000 .61487 .13673 .34369 .88606

6.469 .012 4.714

148 .000 .65365 .13865 .37966 .92764

F_CKHD

4.956 126.792 .000 .65365 .13190 .39264 .91465

.441 .508 3.012

148 .003 .44869 .14894 .15436 .74302

F_THCK

2.937 101.942 .004 .44869 .15276 .14568 .75170

F_TDTT

1.055 .306 2.504

148 .013 .34664 .13841 .07313 .62016

2.435 101.041 .017 .34664 .14238 .06420 .62909

.001 4.462

148 .000 .64313 .14414 .35830 .92797

11.71 1

F_MTLV

4.115

86.523 .000 .64313 .15630 .33245 .95382

Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed

Independent Samples Test

116

.056 .814 3.517

148 .001 .49653 .14118 .21754 .77552

F_GQYK

3.466 105.304 .001 .49653 .14324 .21251 .78055

.217 .642 9.308

148 .000 .71258 .07656 .56129 .86386

Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed

F_SHL

9.060 101.440 .000 .71258 .07865 .55656 .86859

Equal variances not assumed

117

Luận văn Thạc sĩ Khoa học Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Khoa học và Công nghệ tỉnh Quảng Trị

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

PHẦN 1: MỞ ĐẦU

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH

CHÍNH CÔNG

Sự mong đợi (Expectation

Sự than phiền (Complaint)

Giá trị cảm nhận

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quanlity)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VÀ

CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ CÔNG

NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

Lãnh đạo Sở KH&CN

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

Người dân và cơ quan, doanh nghiệp

Các phòng ban chuyên môn

Thực hiện công việc trước khi có kết quả

Thực hiện công việc sau khi có kết quả

2015 2016 2017

2016/2015 % +/-

2017/2016 % +/-

Nguồn: Báo cáo công tác CCHC hàng năm của Sở KH&CN tỉnh Quảng Trị 2014-2016

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA SỞ KHOA HỌC VÀ

CÔNG NGHỆ TỈNH QUẢNG TRỊ

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok