Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

TÓM TẮT

Thế giới tiến vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen của người

tiêu dùng thay đổi, trong đó có việc sử dụng ngân hàng điện tử. Bắt nhịp xu thế này,

trong thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, đầu tư phát

triển nhiều ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thu hút khách

hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thông qua cắt giảm chi phí quản lý và vận

hành hiệu quả hệ thống và ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh

Sở giao di ̣ch 2 cũng không nằm ngoài xu hướng này.

Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khảo lược cơ sở lý luận về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT.

Luận văn đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD

2 bao gồm dưới góc độ ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từ

dịch vụ NHĐT của ngân hàng) và dưới góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT

chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo

mật; (4) tin cậy.

Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luận

văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn

chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Từ đó,

tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân

hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của

BIDV trong tương lai. Đồng thời, góp phần phát triển nhanh các dịch vụ NHĐT đa dạng,

nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư theo

chủ trương của Nhà nước.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do thôi thực hiện. Luận văn này chưa từng

được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là

công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không

có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện

ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019

Tô Thị Phương Lan

iii

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài những

cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô,

gia đình, đồng nghiệp và bạn bè.

Có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý

Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng

sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân

Hàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn

rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề

tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2”.

Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo và

các anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2 đã đóng góp ý kiến và

giúp đỡ tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu.

Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng thông cảm động viên từ gia đình,

nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn.

Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân

hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho chúng tôi có một môi trường học tập và nghiên cứu

tuyệt vời.

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. viii

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ....................................................................................ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................. 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.6. Đóng góp của nghiên cứu ..................................................................................... 4

1.7. Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................. 5

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................. 5

2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử .............................................................. 5

2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................5

2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam ..........................................6

2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử ......................................................................... 8

2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 9

2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 11

2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 11

2.1.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử...................................................... 12

2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 14

2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

............................................................................................................................... 14

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14

2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................. 15

2.2.2. Đă ̣c điểm chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ....................................................................... 16

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng ............................................... 18

2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 18

2.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 19

2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................... 20

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng .... 20

2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng .. 21

2.3.2.2. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan ............... 21

2.3.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ

khách hàng ............................................................................................................................. 27

KẾ T LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 29

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................. 30

3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................................... 30

3.2. Phương pháp nghiên cứu: ................................................................................... 31

3.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng ................... 31

3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng: ................ 31

3.2.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 32

3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .............................................................................................. 41

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DI ̣CH 2. .............................................................. 42

4.1. Giớ i thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 ................................. 42

4.1.1. Giớ i thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triển .................................... 42

4.1.2. Mô hình tổ chứ c ........................................................................................... 43

4.1.3. Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh củ a BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2.......... 45

4.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 ....... 48

4.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

............................................................................................................................... 48

4.2.2. Kết quả đạt được .......................................................................................... 50

4.2.2.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 50

4.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 52

4.2.2.2. Doanh số thanh toán ............................................................................... 55

4.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 56

4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch

2 ................................................................................................................................. 58

4.3.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng ..................................................................... 58

4.3.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng ................................................................... 61

4.3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu ....................................................................... 61

4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................... 66

4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 69

4.3.2.4. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 72

4.4. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân hạn

chế .............................................................................................................................. 77

4.4.1. Một số hạn chế ............................................................................................. 77

4.4.2. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................ 82

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .............................................................................................. 85

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV

CN SỞ GIAO DỊCH 2 ................................................................................................... 86

5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................... 86

vii

5.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 86

5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 2 đến năm 2020 ...................................................................................... 87

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở

giao dịch 2 ................................................................................................................. 88

5.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới ............. 89

5.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng ................................................ 90

5.2.3. Tăng cường công tác Marketing .................................................................. 91

5.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật di ̣ch vu ̣

NHĐT .................................................................................................................... 92

5.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng ..................................................... 94

5.2.6. Giải pháp nhằm tăng khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng ................... 96

5.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .......................................................... 96

5.2.8. Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ hiện đại nhằm gia

tăng sự tin cậy của khách hàng .............................................................................. 97

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 98

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .............................................................................................. 99

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 100

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 101

PHỤ LỤC .................................................................................................................... 105

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ cái viết tắt Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bank for Agriculture and Rural Development

Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động ATM

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Chi nhánh CN

Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá EFA

IBMB

Internetbanking, Mobile Banking

Ngân hàng điện tử NHĐT

Ngân hàng thương mại NHTM

Sở Giao dịch SGD

Thương mại cổ phần TMCP

Trụ sở chính TSC

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ

Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam phần Ngoại thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH

Bảng 2. 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử của ngân hàng .................................................................................. 27

Bảng 3. 1: Tính hữu hình của dịch vụ ........................................................................... 32

Bảng 3. 2: Tính Tin cậy ................................................................................................ 33

Bảng 3. 3: Tính đáp ứng ................................................................................................ 33

Bảng 3. 4: Tính thấu hiểu khách hàng ........................................................................... 34

Bảng 3. 5: Tính dễ tiếp cận dịch vụ ............................................................................... 34

Bảng 3. 6: Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ............................................................... 34

Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 35

Bảng 4. 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 từ năm 2014 đến 2018 ..... 45

Bảng 4. 2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 từ năm 2014 –

2018 ............................................................................................................................... 46

Bảng 4. 3: Tình hình cho vay của BIDV Chi nhánh SGD 2 từ năm 2014 – 2018 ........ 47

Bảng 4. 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử ............................ 51

Bảng 4. 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS .................................. 52

Bảng 4. 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 54

Bảng 4. 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch

2 ..................................................................................................................................... 55

Bảng 4. 8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 56

Bảng 4. 9: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ............................................................... 61

Bảng 4. 10: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố của mô hình ........................ 64

Bảng 4. 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................ 66

Bảng 4. 12: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập ........................................... 69

Bảng 4. 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2 ................................. 70

Bảng 4. 14: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc ...................................... 72

Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ......................................................... 73

Bảng 4. 16: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ........................................................... 74

Bảng 4.18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu…………………………80

Hình 3. 1: Mô hình nghiên cứ u chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ......................... 30 Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu định lượng ................................................................. 37

Hình 4. 1: Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 2 ............................... 44

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cách mạng công nghiệp 4.0, kỷ nguyên mà các công nghệ như không gian mạng

thực ảo, vạn vật kết nối internet, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn,… làm thay

đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng

như thói quen và hành vi của con người. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn có

tác động đến sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn

cầu, trong đó có Việt Nam. Ngành ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp

khác chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng này.

Cùng với xu thế đó, trong những năm gần đây, vớ i sự xuất hiện của điện thoại

thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương

tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế

sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Dự báo, trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh

thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy

tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017). Ở một số nước phát triển, kể cả các nước

đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều "ngân hàng không giấy". Do đó, nếu

các ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng

ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ

dịch vụ qua Internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân

hàng là rất khó khăn. Sự tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của

người tiêu dùng buộc các ngân hàng phải không những cần hoàn thiện các nghiệp vụ

truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng ngân hàng hiện đại

để làm hài lòng khách hàng.

Thêm vào đó, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) – các

tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ trong tài chính bắt đầu thâm

nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày

càng đa dạng, đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động công nghệ tài chính. Theo

thống kê bởi EY (Ernst & Young: một trong 4 công ty kế toán – kiểm toán – tài chính

lớn nhất thế giới có chi nhánh tại Việt Nam), tính đến cuối năm 2018 Việt Nam có

khoản 67 công ty Fintech đang hoạt động, một số công ty Fintech nổi bật hiện nay

như: VnPay, OnePay, Payoo, Momo, Airpay,…Do đó, có thể nhận thấy ngoài sự cạnh

tranh từ các NHTM khác, BIDV còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ

khác.

Nắm bắt xu thế chung, BIDV cũng là đã ứng dụng các thành tựu nổi bật của

cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện

đại, nhiều sản phẩm di ̣ch vu ̣ có hàm lươ ̣ng công nghê ̣ cao như: BIDV Online, BIDV

Smartbanking, thanh toán sử du ̣ng QR code, thanh toán qua Samsung Pay,…Theo

báo cáo thường niên của BIDV năm 2017 cho thấy, dịch vụ NHĐT đã có bước đột

phá về số lượng giao dịch, đạt trên 41 triệu giao dịch, gấp đôi năm 2016. Tổng lượt

khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT trong năm 2017 đạt trên 2 triệu lượt.

Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ

phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch

vụ này. Cụ thể hơn tại BIDV CN SGD 2, mặc dù hoạt động tại địa bàn tại các quận

trung tâm của TP.HCM nhưng khả năng thu hú t khách hàng sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT

ta ̣i Chi nhánh này cò n nhiều ha ̣n chế, thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm

năng và quy mô của Chi nhánh, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT

còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát

triển không đồng đều.

Nhâ ̣n thứ c đươ ̣c tầm quan tro ̣ng và lơ ̣i ích xu hướ ng hoa ̣t đô ̣ng này mang đến cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồ ng thờ i viê ̣c nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT

nhằ m mang đến sự hài lò ng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch

vụ NHĐT, gia tăng cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn là điều cần

thiết. Từ những lý do trên, tác giả quyết đi ̣nh cho ̣n đề tài luận văn: “Nâng cao chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá t triển Viê ̣t Nam – Chi nhá nh Sở giao di ̣ch 2”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN Sở

Giao di ̣ch 2.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

BIDV CN SGD 2.

- Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này.

- Đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp

bao gồm:

(1) Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 như thế nào?

(2) Có những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN này?

(3) Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì?

(4) Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN

SGD 2 trong thời gian tới?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT ta ̣i

BIDV CN SGD 2

- Phạm vi nghiên cứu: Luâ ̣n văn nghiên cứ u chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT ta ̣i

BIDV CN SGD 2 trong thời gian từ năm 2015 - 2018

1.5. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

- Phương pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp

tài liệu tham khảo, tổng quan tình hình nghiên cứu, khảo lược các lý thuyết liên quan

về chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, từ đó hình thành mô hình

nghiên cứu sơ bộ. Tác giả thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận

với các đối tượng khảo sát đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu. Các kết quả từ quá

trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù

hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám

phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi

nghiên cứu chính thức.

- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiến hành phát 300 phiếu khảo sát cho khách hàng đến giao di ̣ch ta ̣i quầy và gử i bảng câu hỏ i qua email. Thông tin thu thập

được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu trước

khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân

tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến.

1.6. Đóng góp của nghiên cứu

Luận văn đóng góp một số vấn đề nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, luận văn tổng hợp khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi.

Thứ hai, luận văn liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức

độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đến sự hài lòng của khách hàng.

Thứ ba, dựa trên việc phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh

tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân

hàng bán lẻ tại Việt Nam và vươn tầm thế giới.

1.7. Kết cấu của đề tài

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân

hàng thương mại

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾ T VỀ CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử

2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới

Dịch vụ NHĐT được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980

dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989).

Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được khách hàng của ngân

hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công

nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động lại cung ứng

dịch vụ này (Daniel, 1999).

Dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều

quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, dịch vụ NHĐT sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng

nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi, có

50% ngân hàng cung ứng dịch vụ này chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng

sự, 2001), trong số đó có hơn 80% các ngân hàng cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư và

dịch vụ chuyển tiền thông qua trang web của ngân hàng, 78% ngân hàng đã cung cấp

dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% ngân hàng đã cung cấp tín dụng (Wright, 2002).

Tại Thái Lan, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu

sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp dịch vụ

NHĐT. Họ xem đây là giải pháp để cắt giảm nhân công và tăng sự thỏa mãn của

khách hàng. Thêm vào đó, người sử dụng dịch vụ Internet đều quan tâm đến dịch vụ

NHĐT với các hoạt động thanh toán, chuyển tiền (Koedrabruen, 2002). Qua nhiều

hình thái phát triển, hệ thống NHĐT nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn

 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của

NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực

hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa

những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu,

chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh

thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn

thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh của ngân hàng.

 Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử ,

ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền

thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet

ở đây chỉ đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết

các ngân hàng vừa và nhỏ sử dụng hình thái này.

 Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của

ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều

được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt

bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm

theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công

nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ

quan quản lý…

 Ngân hàng điện tử (E-Banking): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân

hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình

thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung

cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp

giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch

vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh

phân phối điện tử.

2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Ở Việt Nam, sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện ở một số

mốc thời gian như sau:

Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có mặt cùng với sự tham gia của hệ thống

SWIFT vào tháng 3 năm 1995.

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát triển

ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.

Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, Việt Nam hiện có tổng số 50 ngân

hàng thương mại, trong đó các ngân hàng thương mại cổ phần là 34 ngân hàng chiếm

tỷ lệ cao nhất (70%). Hầu hết các ngân hàng đang thực hiện các dịch vụ NHĐT bên

cạnh những dịch vụ truyền thống.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu giới thiệu

dịch vụ NHĐT vào năm 1998. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển

tiền và thanh toán hóa đơn. Khách hàng truyền thống của BIDV là doanh nghiệp hoạt

động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông và xây dựng. Bởi vì BIDV

chủ yếu hoạt động ở các thành phố lớn, thị xã nên e-banking của BIDV tập trung chủ

yếu vào thu khách hàng nhập cao và các doanh nghiệp.

Ngân hàng Công thương Việt Nam bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm

2000. Loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập để xem các thông tin

như số dư trong tài khoản, giao dịch, lãi suất, tỷ giá, và nhiều tiện ích khác thông qua

trang web của mình. Ngân hàng hợp tác với một số công ty đa quốc gia, chẳng hạn như

Fujitsu, Intel và HP để phát triển các dịch vụ e-banking hoàn chỉnh hơn.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) bắt đầu giới thiệu

dịch vụ NHĐT vào năm 2001. Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền bằng

điện tử, có thể truy cập vào để xem các thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, và thông

tin tư vấn. Ngoài ra, Vietcombank Connect 24Card cho phép khách hàng rút tiền từ

tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế, kiểm tra số dư tài khoản của họ, lập bảng

kê và chuyển tiền.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) bắt đầu triển khai

dịch vụ NHĐT vào năm 2003.Với mạng lưới 1.650 chi nhánh và một số văn phòng

giao dịch trong phạm vi cả nước, Agribank đã phối hợp tác với Western Union cung

cấp dịch vụ chuyển tiền cho người Việt Nam lao động và định cư ở nước ngoài với

2800 điểm trên toàn quốc.

Trước năm 2006, hoạt động thanh toán điện tử chỉ bó hẹp trong phạm vi giao

dịch giữa các ngân hàng và còn thiếu sự liên kết, triển khai đồng bộ. Từ năm 2006 tới

nay, rất nhiều hoạt động đã được triển khai nhằm phát triển hệ thống thanh toán, đa

dạng hóa đối tượng tham gia và tăng cường tính liên kết giữa các nhà cung cấp dịch

vụ. Hạ tầng kỹ thuật cũng như khung khổ pháp lý dần được hoàn thiện đã đặt cơ sở

vững chắc cho sự phát triển các phương thức thanh toán điện tử thời gian qua.

2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niê ̣m di ̣ch vu ̣ ngân hàng

điê ̣n tử .

Dịch vu ̣ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mô ̣t loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiê ̣n truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hó a đơn, mở tài khoản thực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến…trên website củ a ngân hàng ta ̣i bất cứ điểm truy câ ̣p internet nào và vào bất cứ thờ i điểm nào mà không cần đến quầy giao di ̣ch

củ a ngân hàng (Gao, 1999).

Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân

hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại,

cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng

hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).

Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng

được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống

các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng

sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

cho khách hàng.

Như vậy qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch

vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”.

Trong đó, phương tiê ̣n điê ̣n tử là phương tiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng dựa trên công nghê ̣ điê ̣n, điê ̣n

tử , kỹ thuâ ̣t số , từ tính, truyền dẫn không dây, quang ho ̣c, điê ̣n từ hoă ̣c công nghê ̣ tương tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,

mạng intranet, mạng extranet, …

2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng

giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây

dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ

thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home

banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch,

tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…Để thực hiện giao dịch này, khách hàng chỉ cần

có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông

qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại nào thì

chỉ có số điện thoại đó mới kết nối được hệ thống Home banking của ngân hàng.

 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): dịch vụ này giúp khách

hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các hoạt

động của tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng

và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể

truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.

Tuy nhiên, khi kết nối với Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh

để ứng phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

 Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp

thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các thông tin

được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán,

thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối

cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự gửi fax khi khách

hàng yêu cầu cho các thông tin nói trên.

 Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại

di động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking)

ra đời vào đầu những năm 1990. Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các

ngân hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng

đa dạng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và

mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy

tính bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn

thông không dây của mạng di động (mobile network).

 SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh

toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng

ngân hàng quy định.

 Thanh toán điện tử:

- Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua

hệ thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính

của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng dựng sẵn trong máy. Để

sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng.

Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản,

truy vấn số dư, thanh toán và thực hiện các giao dịch khác rất tiện lợi nhằm giảm

thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn

trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.

- Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale). Để sử dụng máy POS khách hàng

cần dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit

Card) lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền

cần thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh

toán. Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của

ngân hàng để thực hiện giao dịch cho khách hàng. Tiện ích mà dịch vụ này mang lại

là giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần

dùng đến tiền mặt, tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác. Đồng thời hiện nay một

số nơi còn cho phép khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không

cần phải mua hàng.

 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)

Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng

công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,

thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi

khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy

cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống

ngân hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang

web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập

(password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch. Các tiện

ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn,

thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, cập nhật các thông tin về sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.

2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện

tử và mạng viễn thông, sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết

thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.

 Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới

cho các dịch vụ ngân hàng.

- Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể

dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà

không bị giới hạn về không gian, thời gian.

- Thông qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể giới

thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện

hơn, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.

- Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí

văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, hệ thống quản lý kho

quỹ…

 Đối với khách hàng:

- Dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm

được thời gian, chi phí đi lại, chi phí giao dịch. Các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT

được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực hiện đúng theo các bước yêu cầu,

các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác.

- Với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể

thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.

- Quản lý tất cả tài khoản ngân hàng, ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho

khách hàng các công cụ khác thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến, chương trình

báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư…nhằm giúp khách

hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.

- Bên cạnh đó, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có

thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện

các giao dịch liên minh ngân hàng của mình.

 Đối với xã hội:

- Dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, đẩy mạnh thanh

toán không dùng tiền mặt.

- Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát

triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

2.1.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử

Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho cả ngân hàng và khách

hàng thì dịch vụ NHĐT cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:

 Rủi ro về an toàn bảo mật

Rủi ro này liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống

kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với đối tác khác. Kiểm

soát việc truy cập vào hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng

của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên

lạc, kể cả các mạng công cộng như internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát

không tốt khả năng bảo mật có thể đe dọa bởi tin tặc máy tính, dữ liệu bị lấy trộm và

thực hiện những hành động bất hợp pháp. Ngoài những vụ tấn công từ bên ngoài hệ

thống, ngân hàng còn bị gian lận nội bộ, liên quan đến hành vi lừa đảo của chính nhân

viên của mình hoặc các lỗi không cố ý của nhân viên có thể gây tổn hại đến hệ thống

ngân hàng.

 Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống

Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế

và lắp đặt hoàn hảo, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn, chạy chậm, hoặc

hệ thống này không phù hợp với người sử dụng…Việc ngân hàng dựa vào đối tác thứ

ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết

cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc hoạt động của nhà

cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính. Tốc độ

thay đổi nhanh chóng và liên tục của công nghệ thông tin cũng khiến cho ngân hàng

phải đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, đồng nghĩa với việc nhân viên

nhân hàng không cập nhật được đầy đủ kiến thức từ công nghệ mới.

Sự nhầm lẫn của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng

là một loại rủi ro cho ngân hàng. Rủi ro có thể cao hơn nếu ngân hàng không truyền

bá cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật khi sử

dụng dịch vụ điện tử. Trong trường hợp những thông tin khách hàng (thẻ tín dụng,

số tài khoản…) không được bảo mật bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài

khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể bị tổn thất tài chính do khách hàng thực

chất không thực hiện giao dịch đó.

 Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba

Ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình

vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ

Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (gọi là đối tác thứ ba mà

trong đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.

 Rủi ro danh tiếng

Một ngân hàng càng phụ thuộc vào các kênh phân phối điện tử thì khả năng

rủi ro danh tiếng càng lớn. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống hoặc sản

phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn, mặc dù có thể không phải do lỗi từ

phía ngân hàng mà có thể do hệ thống viễn thông khiến cho khách hàng không thể

truy cập được thông tin hoặc thực hiện các giao dịch của họ, đặc biệt là không có

những phương tiện thay thế thì cũng khiến khách hàng có sự đánh giá thấp đi uy tín

của ngân hàng.

Sự xâm nhập hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay

từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm giảm đi lòng tin của

khách hàng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi khách hàng

gặp trở ngại đối với các sản phẩm mới nhưng do không được cung cấp đầy đủ thông

tin về sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Từ đó, không những ảnh hưởng

đến doanh thu từ dịch vụ điện tử mà còn từ các dịch vụ truyền thống khác mà ngân

hàng đang cung cấp

 Rủi ro pháp luật

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy

định, các thông lệ hoặc khi các quyền lợi và nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một

giao dịch đã được thiết lập. Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách

hàng và việc bảo mật cá nhân.

2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ được xem như

khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) về dịch vụ của khách hàng và nhận thức

(cảm nhận) của họ khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) giải thích để

có thể nhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận

dạng và thấu hiểu những mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc phát triển một hệ

thống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo

tiến đến một chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Kỳ vọng và nhận thức của khách

hàng là hai thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Chất lượng mà khách

hàng đánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh giá chất

lượng là cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.

Gronroos và cộng sự (1984) cho rằng sự gia tăng không ngừng của chất lượng

các dịch vụ điện tử đã làm cho các công ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hút

hơn, nhận được sự thỏa mãn và giữ được nhiều khách hàng hơn.

Một sản phẩm, dịch vụ được đánh giá có chất lượng tập hợp nhiều yếu tố, đầu

tiên bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt tiếp đến là việc cung cấp sản phẩm, giá sản phẩm

cạnh tranh…cùng với việc thực hiện tốt khâu cung cấp sản phẩm, hỗ trợ khách hàng

giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Từ những phân tích trên, tác giả cho rằng “chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng

và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo tính an toàn và hiệu quả

hoạt động kinh doanh của dịch vụ đó”.

2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT

Trong nhiều năm qua, một số nghiên cứu về khái niệm và thực nghiệm đã cố

gắng tìm ra các thuộc tính nổi bật về chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp hoặc gián

tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở nền tảng từ mô hình nổi tiếng về chất

lượng dịch vụ SERVQUAL.

Jun & Cai (2001) đã chỉ ra 17 tiêu chí củ a chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử : sản phẩm đa da ̣ng/ tính năng đa da ̣ng, đô ̣ tin câ ̣y, đáp ứ ng nhanh, năng lực, li ̣ch sự, sự tín nhiê ̣m, truy câ ̣p, truyền thông, thấu hiểu khách hàng, hơ ̣p tác, cải tiến liên tu ̣c, nô ̣i dung, tính chính xác, dễ sử du ̣ng, đú ng thờ i ha ̣n, tính thẩm mỹ và tính an toàn.

Broderick & Vachirapornpuk (2002) xác đi ̣nh năm tiêu chí chính sau có ảnh hưở ng cơ bản đến chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣: mong đơ ̣i củ a khách hàng về di ̣ch vu ̣, hình ảnh ngân hàng và uy tín củ a tổ chứ c cung cấp di ̣ch vu ̣, các mă ̣t củ a thiết lâ ̣p di ̣ch vu ̣, khó khăn thực tế củ a di ̣ch vu ̣ và sự tham gia củ a khách hàng. Trong đó , tiêu chí thiết lâ ̣p di ̣ch vu ̣ và sự tham gia củ a khách hàng có tác đô ̣ng trực tiếp nhất lên đánh giá di ̣ch

vu ̣.

Yang và cộng sự (2004) cho rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến là một trong

những yếu tố quyết định sự thành công của công ty trực tuyến. Nhóm nghiên cứu đã

xác định 6 tiêu chí chất lượng dịch vụ trực tuyến có độ tin cậy và giá trị ở mọi khía

cạnh thông qua việc phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực

tuyến, gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, dễ sử dụng, bảo mật và

danh mục sản phẩm.

Bauer & Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang la ̣i chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ củ a cổ ng thông tin ngân hàng điê ̣n tử : tính bảo mâ ̣t, tính tin câ ̣y, các di ̣ch vu ̣ bổ sung, giá tri ̣ gia tăng, hỗ trơ ̣ giao di ̣ch, và đáp ứ ng nhanh.

Pikkarainen và cộng sự (2006) lập luận rằng 3 tiêu chí: nội dung, dễ sử dụng

và độ chính xác là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính đối

với dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.2.2. Đă ̣c điểm chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

Tuy có nhiều đi ̣nh nghĩa khác nhau, nhưng xét mô ̣t cách tổ ng thể, chất lươ ̣ng

di ̣ch vu ̣ bao gồ m những đă ̣c điểm sau:

(1) Tính vượt trội: Đố i vớ i khách hàng, di ̣ch vu ̣ có chất lươ ̣ng là di ̣ch vu ̣ thể hiê ̣n đươ ̣c tính vươ ̣t trô ̣i “ưu viê ̣t” củ a mình so vớ i những sản phẩm khác. Chính tính ưu viê ̣t này làm cho chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ trở thành thế ma ̣nh ca ̣nh tranh củ a các nhà cung cấp di ̣ch vu ̣. Sự đánh giá về tính vươ ̣t trô ̣i củ a chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ chi ̣u ảnh hưở ng rất lớ n bở i sự cảm nhâ ̣n từ phía ngườ i sử du ̣ng di ̣ch vu ̣

(2) Tính đặc trưng của sả n phẩm: Chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ là tổ ng thể những mă ̣t cố t lõi và tinh tú y nhất trong sản phẩm di ̣ch vu ̣ ta ̣o nên tính đă ̣c trưng củ a sản phẩm

di ̣ch vu ̣. Vì vâ ̣y, di ̣ch vu ̣ hay sản phẩm có chất lươ ̣ng cao sẽ hàm chứ a nhiều “đă ̣c tính vươ ̣t trô ̣i” hơn so vớ i di ̣ch vu ̣ cấp thấp. Sự phân biê ̣t này gắn liền vớ i viê ̣c xác đi ̣nh các thuô ̣c tính vươ ̣t trô ̣i hữu hình hay vô hình củ a sản phẩm di ̣ch vu ̣. Chính nhờ những đă ̣c trưng này mà khách hàng có thể phân biê ̣t chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ củ a ngân hàng này

khác vớ i đố i thủ ca ̣nh tranh.

(3) Tính cung ứ ng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc

vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách

hàng.

(4) Tính hài lòng nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, do đó, chất lượng dịch

vụ cần thiết phải làm hài lòng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc

điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ

phải luôn hướng đến nhu cầu của khách hàng và cố gắng để đáp ứng các nhu cầu đó.

Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh

giá là không có giá trị. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính hài lòng nhu

cầu” đã bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì tuy chất lượng

dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai

dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm

thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu. Nếu

tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính hài lòng nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động

bên ngoài nhiều hơn.

(5) Tính tạo ra giá tri ̣

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất

lượng. Chẳng hạn, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những

giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho

khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng.

Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng

với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng

dịch vụ cũng bị chi phối bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng).

Chất lượng dịch vụ cao khi dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách

hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong đợi của khách hàng và làm ngân hàng đó trở

nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là

nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng

2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ được sử dụng rộng rãi trong kinh

doanh để đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng về các loại

hình sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Theo Kotler (2000) thì sự hài

lòng là cảm giác trạng thái của một người khi so sánh giữa giá trị cảm nhận thực tế

của mình sau khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của mình về dịch vụ đó.

Theo Zeithaml & ctg (1996), sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy

trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù

hợp nhằm thu hút, duy trì khách hàng. Cho nên, để bảo vệ hoặc gia tăng thị phần, các

doanh nghiệp cần đưa ra các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt hơn đối thủ cạnh

tranh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008).

Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược

phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Sự thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản

quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng

cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Mức độ thỏa mãn là hàm của sự

khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể thỏa mãn một trong

ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách

hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách

hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài

lòng và thích thú.

2.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã

được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là

hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là

quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là 2 khái niệm khác

nhau nhưng chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ

(Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch

vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992). Lý do là chất lượng

dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau

khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng là kết quả, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân, hài

lòng có tính chất dự báo và mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng.

Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất

lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng

chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &

Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Peeters, 1997).

Như vậy có thể thấy, chất lượng dịch vụ là nhân tố có sự tác động lớn nhất đến

sự hài lòng của khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng các

sản phẩm có chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đã bước đầu làm khách

hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ

phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế để đo

lường chất lượng dịch vụ có thể sử dụng sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT tại NHTM nói riêng

là một vấn đề phức tạp do tính đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ. Mỗi dịch

vụ có quy trình riêng và đáp ứng nhu cầu khác nhau của ngân hàng nên có những tiêu

chí, chỉ tiêu riêng để đánh giá chất lượng. Mặt khác, NHTM là loại hình doanh nghiệp

đặc biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều hướng tới mục tiêu

đảm bảo an toàn, hiệu quả. Từ những phân tích trên và xuất phát từ mục đích, phạm

vi nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM

theo 02 góc độ: phía ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả của dịch vụ) và sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng

An toàn và hiệu quả luôn là mục tiêu quan trọng hàng đầu trong hoạt động của

ngân hàng. Tác giả Ngô Thị Kim Liên (2010) và Nguyễn Thị Hồng Yên (2015) cũng

đã đề cập vấn đề này trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng. Trong phạm vi nghiên

cứu của luận văn, đánh giá an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ

NHĐT của ngân hàng được đánh giá qua các tiêu chí:

- An toàn trong hoạt động: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và

khách hàng. Trong điều kiện ứng dụng công nghệ thông tin như hiện nay, vấn đề an

toàn của dịch vụ càng được quan tâm nhiều hơn. Sự bảo mật thông tin cá nhân về tài

khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu của ngân hàng rất có thể xâm nhập trái

phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật,

nâng cao độ an toàn nhằm đảm bảo hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi

dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao sẽ được khách hàng đông đảo lựa chọn

- Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ: Sự tăng, giảm số lượng khách

hàng vừa phản ánh sự mở rộng hoạt động kinh doanh vừa phản ánh chất lượng dịch

vụ. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ thu hút khách hàng và ngược lại, khi chất lượng dịch

vụ giảm sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng khác.

- Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ: Doanh số giao dịch các sản phẩm dịch

vụ cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lươ ̣ng của dịch vụ ngân hàng điện

tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ nhiều và số lượng lượt giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

tử ngày càng cao. Doanh số thanh toán luôn luôn tỷ lệ thuận với doanh thu và lợi

nhuận, thông thường khi chất lượng dịch vụ cao sẽ làm cho doanh số hoạt động tăng

và ngược lại.

- Thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Đây là thu nhập từ thu phí dịch vụ NHĐT thu

được từ khách hàng. Khi nhìn vào số liệu thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT thì

sẽ đánh giá được hiệu quả của hoạt động dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là

phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với

đồng vốn đã bỏ ra.

2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng

2.3.2.2. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan

 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

 Nghiên cứ u củ a Parasuraman & cô ̣ng sự (1985, 1988) Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cô ̣ng sự (1985, 1988), là mô hình có thể nói ứng

dụng cho các loại dịch vụ khác nhau, đây là mô hình đo lường khá hoàn chỉnh về chất

lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao.

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ở các cấp đô ̣ khác nhau. Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhâ ̣n thứ c củ a nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ về kỳ

vo ̣ng củ a khách hàng và kỳ vo ̣ng củ a khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhâ ̣n thứ c nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ về kỳ vo ̣ng

củ a khách hàng vớ i các tiêu chuẩn chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣.

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn di ̣ch vu ̣ vớ i di ̣ch vu ̣ thực tế cung

cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ thực tế cung cấp và chất

lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ đã thông tin tớ i khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa di ̣ch vu ̣ khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c và kỳ vo ̣ng

củ a khách hàng về di ̣ch vu ̣.

Mô hình chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ này ban đầu có 10 đă ̣c tính: tin câ ̣y, đáp ứ ng, năng lực phu ̣c vu ̣, tiếp câ ̣n, li ̣ch sự, thông tin, tín nhiê ̣m, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiê ̣n hữu hình. Tuy mô hình thể hiê ̣n đươ ̣c tính bao quát hầu hết các khía ca ̣nh củ a di ̣ch vu ̣ nhưng có nhươ ̣c điểm là phứ c ta ̣p trong viê ̣c đo lườ ng và có nhiều đă ̣c tính không đa ̣t đươ ̣c giá tri ̣ phân biê ̣t. Vì vâ ̣y, Parasuraman & cô ̣ng sự (1988) đã giảm xuố ng cò n 5 đă ̣c tính: phương tiê ̣n hữu hình, tin câ ̣y, đáp ứ ng, năng lực phu ̣c vu ̣, sự đồ ng cảm và đưa ra bô ̣ thang đo SERVQUAL gồ m 22 biến quan sát, bao trùm khá

hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng mọi dịch vụ.

 Nghiên cứ u củ a Bahia & Nantel (2000) Trên cơ sở kết hơ ̣p 10 thành phần chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ SERVQUAL củ a

Parasuraman & cô ̣ng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hơ ̣p, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lườ ng chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồ m 31 biến quan sát thuô ̣c 6 thành phần: năng lực phu ̣c vu ̣, tiếp câ ̣n, giá cả, phương tiê ̣n hữu hình, danh mu ̣c di ̣ch vu ̣, tin câ ̣y.

 Nghiên cứu của Jun & Cai (2001)

Qua việc phân tích 532 quan sát của khách hàng về ngân hàng điện tử và trên

cơ sở mô hình SERVQUAL, Jun & Cai đã chỉ ra 17 tiêu chí cấu thành nên chất lượng

dịch vụ điện tử: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền

thông, thấu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử

dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, tính an toàn và sản phẩm đa dạng/ tính năng đa

dạng. Các tác giả cũng cho rằng để tăng cường khả năng cạnh tranh cả ngân hàng

điện tử và ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cần tập trung vào các yếu tố khả

năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, chính xác và sản phẩm/tính

năng đa dạng.

 Nghiên cứu của Yavas & ctg (2004)

Tác giả đã tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức. Kết

quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối

liên kết với các hành vi như: khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của

khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “phương tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn

nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì

các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này như cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân

viên, điều kiện môi trường làm việc...

 Nghiên cứu của Han S. & S. Beak (2004)

Các tác giả đã ứng dụng và phát triển các công cụ đo lường của mô hình

SERQUAL để phân tích 740 khảo sát của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân

hàng trực tuyến tại các NHTM Hàn Quốc. Kết quả phân tích đã chỉ ra có 4 tiêu chí

cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: hữu hình, tin cậy, đáp

ứng, thấu hiểu. Đồng thời, các tác giả cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ có tác động

tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng

ảnh hưởng tích cực cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng.

 Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2006)

Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người sử dụng máy tính về dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Phần Lan. Với mẫu khảo sát gồm 268 phản hồi của người dùng, các

tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí: nội dung, dễ sử dụng và độ chính xác là cơ sở cho

việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính đối với dịch vụ ngân hàng điện

tử. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa các

tiêu chí và toàn bộ sự thỏa mãn về ngân hàng điện tử. Ngoài ra, khi xem xét ảnh

hưởng của các biến đến sự hài lòng của người dùng máy tính, nghiên cứu cũng cho

thấy phụ nữ thích sử dụng dịch vụ NHĐT hơn nam giới và người có thu nhập càng

cao càng ít sử dụng dịch vụ NHĐT.

 Nghiên cứ u củ a Poon (2008) Nghiên cứ u đươ ̣c thực hiê ̣n ta ̣i Malaysia, đã đưa các yếu tố giú p cho viê ̣c áp

du ̣ng các di ̣ch vu ̣ NHĐT thuâ ̣n lơ ̣i gồ m: sự thuâ ̣n tiê ̣n củ a viê ̣c sử du ̣ng, khả năng tiếp câ ̣n, tính năng sẵn có , quản lý hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng và hình ảnh, an ninh, bảo mâ ̣t, thiết kế, nô ̣i dung, tố c đô ̣, lê ̣ phí. Trong đó , tính bảo mâ ̣t và an toàn là nguồ n gố c chính gây ảnh hưởng đến sự không hài lò ng củ a khách hàng. Trong khi đó , khả năng tiếp câ ̣n, tiê ̣n lơ ̣i, thiết kế và nô ̣i dung mang la ̣i sự hài lò ng. Bên ca ̣nh đó , tố c đô ̣, tính năng sẵn có và phí di ̣ch vu ̣ hơ ̣p lý cũng như yếu tố quản lý hoa ̣t đô ̣ng củ a ngân hàng là rất quan tro ̣ng cho sự thành công củ a NHĐT. Các tính năng WAP, GPRS và 3G từ thiết bi ̣ di đô ̣ng không đáng kể hoă ̣c không ảnh hưở ng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n di ̣ch vu ̣

NHĐT trong nghiên cứ u này. Kết quả cũng cho thấy các yếu tố bảo mâ ̣t, an toàn, tiê ̣n

lơ ̣i đó ng mô ̣t vai trò quan tro ̣ng trong viê ̣c xác đi ̣nh sự chấp nhâ ̣n củ a khách hàng đố i vớ i các di ̣ch vu ̣ NHĐT đố i vớ i phân khú c theo đô ̣ tuổ i, trình đô ̣ ho ̣c vấn và mứ c thu nhâ ̣p.

 Nghiên cứ u Kumar & cô ̣ng sự (2009) Trên bố i cảnh văn hó a, phong tu ̣c tâ ̣p quán, tâm lý và thó i quen củ a ngườ i tiêu dù ng ở từ ng quố c gia, Kumar & cô ̣ng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL củ a Parasuraman & cô ̣ng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, thấu hiểu và bổ sung thêm thành phần tính thuâ ̣n tiê ̣n và đưa ra mô hình chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣. Qua nghiên cứu khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi giáo và 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại

các ngân hàng thông thường ở Malaysia, sau khi phân tích nhân tố khám phá và phân

tích hồi quy, kết quả có 4 thành phần tác đô ̣ng đến chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ các ngân hàng tại Malaysia gồm: phương tiê ̣n hữu hình, tin câ ̣y, năng lực phu ̣c vu ̣ và tính thuâ ̣n tiê ̣n.

 Các công trình nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứ u củ a tác giả Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú

(2010)

Các tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát

khách hàng cá nhân quen thuộc với internet và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại các

ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam qua hình thức email. Kết quả thu về có 158

bảng trả lời hợp lệ được sử dụng làm mẫu nghiên cứu. Qua phân tích, tác giả chỉ ra

các nhân tố được xây dựng trong mô hình có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch

vụ NHĐT, các nhân tố gồm: hiệu quả, phản ứng, bảo mật và đáp ứng, tin cậy.

 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Kim Thoa & Nguyễn Minh Sáng (2012)

Nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đông Á trên địa bàn TPHCM. Mô

hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ

Servqual và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos với 5 nhân tố gốc ban

đầu: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm

đồng thời bổ sung thang đo về giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng.

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội, kết quả thu được:

phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, giá cả dịch vụ, sự

thuận tiện và hình ảnh ngân hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ NHĐT.

 Nghiên cứ u củ a tác giả Trần Đứ c Thắ ng (2015)

Nghiên cứ u mố i quan hê ̣ giữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT vớ i mứ c đô ̣ thỏ a mãn

và mứ c đô ̣ trung thành củ a khách hàng ở Viê ̣t Nam. Thông qua phương pháp phân tích mô hình cấu trú c tuyến tính (SEM) nhằ m kiểm đi ̣nh các giả thuyết mô hình lý thuyết, tác giả xây dựng la ̣i thành ba mô hình cấu trú c trên cơ sở thêm dần các biến trung gian, sau đó lựa cho ̣n ra mô hình tố t nhất. Tác giả tâ ̣p trung khảo sát các đố i tươ ̣ng khách hàng ở 5 thành phố lớ n Hà Nô ̣i, Hải Phò ng, Đà Nẵng, Thừ a Thiên Huế và TP. Hồ Chí Minh, kết quả thu đươ ̣c 511 bản hơ ̣p lê ̣ trong phân tích chính thứ c. Kết quả nghiên cứ u khẳ ng đi ̣nh có mố i quan hê ̣ dương, chă ̣t chẽ giữa chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

NHĐT vớ i sự thỏ a mãn củ a khách hàng và sự thỏ a mãn củ a khách hàng vớ i sự trung thành củ a khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố trung gian như chi phí biến đổ i và sự tin

tưở ng củ a khách hàng không tác đô ̣ng đến mố i quan hê ̣ giữa sự thỏ a mãn và sự trung

thành củ a khách hàng trong lĩnh vực NHĐT ta ̣i Viê ̣t Nam.

 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015)

Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại

NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam". Trên cơ sở vận dụng mô hình

SERVQUAL tác giả phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV

dựa trên 04 biến số gồm: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực,

vốn và năng lực quản trị. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần

suất, thống kê mô tả để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng với chất

lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân

viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả dịch vụ, đánh giá chung

của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề

ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp

đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị; các

yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và chất lượng hệ thống phân phối sẽ

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung, nghiên

cứu chỉ ra được các nhân tố ảnh đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và sự hài

lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV, tuy nhiên, chỉ đánh giá ở góc

độ về dịch vụ ngân hàng nói chung, đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV thì chưa được

nghiên cứu, xem xét cụ thể.

 Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016)

Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử

dụng internet banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam”. Tác giả đã xây dựng

được mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết gốc UTAUT với bốn nhân tố độc lập

(hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội), bổ sung

thêm hai nhân tố mới (an toàn/bảo mật, tiện lợi) với các biến kiểm soát (giới tính, độ

tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet), biến phụ thuộc (ý định/

mức độ sử dụng Internet banking). Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả đã xây

dựng được thang đo, đưa ra các giả thuyết và kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu

chỉ ra các nhân tố độc lập có tác động tích cực đến ý định/ mức độ sử dụng Internet

banking, các biến kiểm soát có ảnh hưởng trong mối quan hệ của mô hình cấu trúc

xây dựng và có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng

ở NHTM Việt Nam.

2.3.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc

độ khách hàng

Từ việc tổng quan các nghiên cứu có liên quan trước đây sử dụng mô hình

SERQUAL làm nền tảng, tác giả rút ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: Tính tin cậy (TC), tính hữu hình (HH),

tính đáp ứng (DU), tính thấu hiểu (TH), tính dễ sử dụng (SD), tính an toàn (AT).

Bảng 2. 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Các tiêu chí đánh giá Nguồn tham khảo

1.Tính hữu hình (HH) Parasuraman (1988); Bahia & Nantel (2000); Yavas & cộng sự (2004); Kumar & cô ̣ng sự (2009); Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng

(2012); Trần Đức Thắng (2015)

Parasuraman (1988); Bahia & Nantel (2000);Jun

2.Tính tin cậy (TC)

and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Han S. and S. Baek (2004); Kumar & cô ̣ng sự (2009); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010);

Trần Đức Thắng (2015)

3.Tính đáp ứng (DU)

Parasuraman (1988); Jun and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Han S. and S. Baek (2004); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012); Trần Đức Thắng (2015)

4.Tính thấu hiểu (TH) Parasuraman (1988); Jun and Cai (2001); Han S. and S. Baek (2004); Trần Đức Thắng (2015)

Yang & cộng sự (2004); Jun and Cai (2001);

5.Tính dễ sử dụng (SD) Pikkarainen và cộng sự (2006); Trần Đức Thắng

(2015)

Jun and Cai (2001); Yang và cộng sự (2004); 6.Tính an toàn, bảo mật Bauer & Hammerschmidt (2005); Poon (2008); Hà (ATBM) Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Tính hữu hình (HH): thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ,

trang thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn

thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.

- Tính tin câ ̣y (TC): thể hiện qua khả năng thực hiện đầy đủ trách nhiệm của

ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không để xảy ra lỗi trong quá

trình cung cấp dịch vụ.

- Tính đáp ứng (DU): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,

sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác

đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng

mong muốn như: nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ

nhanh chóng kịp thời, nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng…

- Tính thấu hiểu (TH): thấu hiểu là thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là

phần cốt lõi tạo nên sự thành công này. Đồng thời, sự quan tâm của nhà cung ứng

dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng, thể hiện ở chỗ

nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.

- Tính dễ tiếp cận (DTC): thể hiện việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ của ngân hàng như: rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng, thực hiện giao dịch đơn giản, không phải đòi hỏi nhiều nỗ lực của khách

hàng.

- Tính an toàn, bảo mật (AT): thể hiện cảm nhận của khách hàng về sự an toàn,

bảo mật khi thực hiện giao dịch NHĐT như các thông tin cá nhân nhạy cảm của khách

hàng có được bảo mật, hệ thống xử lý của ngân hàng có dễ bị lợi dụng.

KẾ T LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này, đề tài nghiên cứ u đã trình bày tổ ng quan về di ̣ch vu ̣ NHĐT, chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT và khảo lươ ̣c các công trình nghiên cứ u có liên quan trong và ngoài nướ c. Tác giả đã tổng hợp và đưa ra tiêu chí đánh giá chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ NHĐT được xem xét dưới gó c đô ̣ ngân hàng qua việc đánh giá mức độ an toàn và

hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh từ di ̣ch vu ̣ NHĐT và dưới góc độ khách hàng qua việc

đánh giá các yếu tố chất lượng: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, thấu hiểu, dễ tiếp cận và

an toàn, bảo mật.

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Qua quá trình khảo lược cơ sở lý thuyết, tổng quan nghiên cứu các công trình

khoa học tại các quốc gia và đặc thù phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam, tác giả

đã thừa kế các nghiên cứu trước đây để đưa vào mô hình nghiên cứu, cụ thể như

Hình 3. 1: Mô hình nghiên cứ u chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điện tử

Số lượng khách hàng

Dưới góc độ ngân hàng

Doanh số giao dịch

Thu nhập từ dịch vụ

Chất lượng dịch

vụ NHĐT

Hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng

Dưới góc độ khách hàng

An toàn, bảo mật

Thấu hiểu

Dễ tiếp cận

An toàn

Nguồn: Tác giả đề xuất

Trên cơ sở đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT dưới góc độ

khách hàng ở Hình 3.1, một số giả thuyết được phát triển nhằm mục đích xác định

mối quan hệ giữa các tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ NHĐT, cụ thể như sau:

Giả thuyết 1 (H1): Tính hữu hình (HH) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Giả thuyết 2 (H2): Tính tin cậy (TC) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Giả thuyết 3 (H3): Tính đáp ứng (DU) có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Giả thuyết 4 (H4): Tính thấu hiểu có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Giả thuyết 5 (H5): Tính dễ tiếp cận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

Giả thuyết 6 (H6): Tính an toàn bảo mật có tác động tích cực đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT.

3.2. Phương pháp nghiên cứu:

Xuất phát từ mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và tổng hợp tài liệu tham khảo,

nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT và đưa ra các giải pháp phát triển, nâng cao

chất lượng của dịch vụ này tại BIDV CN SGD 2, tác giả sử dụng các phương pháp

3.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng

Để đánh giá sự an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của

BIDV CN SGD 2 tác giả thu thập dữ liệu hoạt động kinh doanh từ dịch vụ này của

CN từ năm 2015 đến năm 2018 và thực hiện phân tích, thống kê, mô tả và so sánh sự

tăng trưởng qua các năm đối với các tiêu chí: số lượng khách hàng tham gia sử dụng

dịch vụ NHĐT, doanh số giao dịch, thu nhập từ dịch vụ NHĐT và an toàn trong hoạt

động dịch vụ NHĐT.

3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng:

Quá trình nghiên cứu được thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng để có thể phân tích các tiêu chí tác động đến chất lượng

dịch vụ NHĐT dưới góc độ khách hàng.

3.2.2.1. Nghiên cứu định tính

Qua quá trình tổng hợp tài liệu tham khảo, khảo lược cơ sở lý thuyết và tổng

hợp, sàng lọc các biến trong mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

NHĐT, nghiên cứu định tính được tiến hành nhằm kiểm tra độ phù hợp của mô hình

lý thuyết đồng thời giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát đảm bảo

xây dựng thang đo phù hợp với lý thuyết nghiên cứu. Dựa vào thang đo của từng nhân

tố đã được kiểm định ở các nghiên cứu trước đây, để tạo ra thang đo nháp và tác giả

tham vấn lấy ý kiến của 07 cán bộ ngân hàng có thâm niên đã và đang công tác trong

lĩnh vực NHĐT. Sau khi tham vấn ý kiến của các chuyên gia, tác giả tiến hành phỏng

vấn thử với 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT có thời gian trên 02 năm tại

BIDV Sở giao dịch 2. Bảng câu hỏi sẽ được phát cho khách hàng thông qua phương

pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.

Bảng câu hỏi thảo luận gồm thang đo tương ứng với 6 biến độc lập (Tính hữu

hình (HH), tính tin câ ̣y (TC), tính đáp ứng (DU), tính thấu hiểu (DC), tính dễ tiếp cận

(DTC), tính an toàn, bảo mật (AT) và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng

(SHL), cụ thể như sau:

- Tính hữu hình (HH): được tham khảo và phát triển từ các thang đo đã được

kiểm định trong nghiên cứu của Parasuraman (1988); Han S. and S. Baek (2004);

Trần Đức Thắng (2015) gồm 3 biến từ HH1 – HH 4:

Bảng 3. 1: Tính hữu hình của dịch vụ

Mô tả biến quan sát Mã hóa

HH1

Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ NHĐT

HH2

Tìm kiếm thông tin về dịch vụ NHĐT trên website của ngân hàng đơn giản

HH3 Website của ngân hàng rất hấp dẫn

- Tính tin câ ̣y (TC): gồm 5 biến từ TC1 – TC4 theo Jun and Cai (2001); Yang

& cộng sự (2004); Han S. and S. Baek (2004); Kumar & cô ̣ng sự (2009); Trần Đức

Thắng (2015):

Bảng 3. 2: Tính Tin cậy

Mô tả biến quan sát Mã hóa

TC1

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm như đã hứa.

TC2

Ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra vấn đề giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng

Các giao dịch ngân hàng điện tử luôn được thực hiện chính xác TC3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT chính xác ngay từ lần đầu tiên TC4

Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng chính xác TC5

- Tính đáp ứng (DU): được tham khảo và phát triển từ các thang đo của Jun and

Cai (2001); Han S. and S. Baek (2004) gồm 4 biến quan sát:

Bảng 3. 3: Tính đáp ứng

Mô tả biến quan sát Mã hóa

DU1

Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện.

DU2

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thực hiện giao dịch NHĐT

DU3

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT

DU4 Thời gian thực hiện các giao dịch chính xác như đã thông báo

- Tính thấu hiểu (TH): được đo lường bằng 3 thang đo trích từ nghiên cứu của

Han S. and S. Baek (2004), Trần Đức Thắng (2015):

Bảng 3. 4: Tính thấu hiểu khách hàng

Mô tả biến quan sát Mã hóa

TH1

Nhân viên ngân hàng quan tâm đến những vấn đề cá nhân của khách hàng

TH2

Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết trong các giao dịch NHĐT

TH 3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng

- Tính dễ tiếp cận (DTC): được xây dựng dựa trên thang đo của Jun and Cai

(2001); Yang & cộng sự (2004); Pikkarainen và cộng sự (2006), Trần Đức Thắng

(2015) gồm 5 biến quan sát:

Bảng 3. 5: Tính dễ tiếp cận dịch vụ

Mô tả biến quan sát Mã hóa

DTC1

Việc bố trí thông tin trên website của ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng

DTC2 Truy cập vào tài khoản NHĐT đơn giản

DTC3

Thực hiện giao dịch NHĐT thông qua website của ngân hàng đơn giản

DTC4

Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm thông tin về dịch vụ NHĐT qua website của ngân hàng

DTC5

Sử dụng website của ngân hàng trong các giao dịch NHĐT đòi hỏi nhiều nổ lực

- Tính an toàn, bảo mật (AT): được xây dựng dựa trên tham khảo từ các nghiên

cứu của Jun and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Poon (2008) gồm 4 biến quan

sát.

Bảng 3. 6: Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ

Mô tả biến quan sát Mã hóa

AT1

Tôi có thể tin rằng các thông tin cung cấp khi giao dịch NHĐT qua website của ngân hàng không bị lạm dụng

AT2

Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao dịch NHĐT thông qua website của ngân hàng được bảo mật

AT3

Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng BIDV

AT4

Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua website của ngân hàng là thấp

- Sự hài lòng của khách hàng (SHL): được xây dựng dựa trên nghiên cứu của

Trần Đức Thắng (2015) và Muslim Amin (2016), gồm có 3 biến quan sát:

Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng

Mô tả biến quan sát Mã hóa

SHL1

Nhìn chung tôi hài lòng với những gì diễn ra trong các giao dịch NHĐT với ngân hàng BIDV

SHL2

Tôi hài lòng với các các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cung cấp bởi ngân hàng BIDV

SHL3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho bạn bè và người thân

Kết quả được đưa ra sau khi tổng hợp các ý kiến và đánh giá của chuyên gia,

nhân viên ngân hàng và khách hàng của BIDV. Theo đó, đối với mô hình nghiên cứu:

các nhân tố đề cập trong bài đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV. Ngoài ra, đối với mỗi biến đo lường, cần chỉnh sửa

về từ ngữ để có thể phù hợp với văn phong của người Việt Nam, giúp dễ hiểu hơn

cho khách hàng và bổ sung một số thang đo mang tính đầy đủ hơn, cụ thể như sau:

- Tính hữu hình (HH): Bổ sung thêm biến quan sát để khách hàng đánh giá tình

hình trang thiết bị hiện tại của ngân hàng.

HH4: Trang thiết bị và công nghệ ứng dụng trong dịch vụ NHĐT của ngân hàng

hiện đại

- Tính tin câ ̣y (TC): Gộp 2 câu “ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử

đúng thời điểm như đã hứa” và “ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT chính xác ngay

từ lần đầu tiên” thành “ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong

các giao dịch NHĐT của khách hàng” để giúp khách hàng dễ hiểu hơn khi tham gia

khảo sát.

- Tính đáp ứng (DU): Sửa câu “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ

khách hàng thực hiện giao dịch NHĐT” thành “Nhân viên ngân hàng giúp khách hàng

nhanh chóng hoàn thành các giao dịch NHĐT”

- Tính thấu hiểu (TH): Bổ sung thêm biến quan sát:

TH4: Đường dây hỗ trợ của ngân hàng rất hữu ích cho khách hàng

- Tính dễ tiếp cận (DTC): Sửa câu “Việc bố trí thông tin trên website của ngân

hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng” thành “Giao diện website

của ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng”.

- Tính an toàn, bảo mật (AT): Sửa câu “Tôi có thể tin rằng các thông tin cung

cấp khi giao dịch NHĐT qua website của ngân hàng không bị lạm dụng” thành “Tôi

tin tưởng ngân hàng không sử dụng sai mục đích các thông tin cá nhân của tôi”. Đồng

thời bổ sung thêm biến quan sát:

AT5: Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề bảo mật thông tin cho

khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng (SHL): Giữ nguyên các biến quan sát. Biến này

được sự thống nhất cao của các đối tượng được phỏng vấn.

Trên cơ sở các nội dung chỉnh sửa sau khi lấy ý kiến của các chuyên gia, nhân

viên ngân hàng và khách hàng, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức hướng

gồm 3 phần chính:

Phần một (Thông tin chung): là các thông tin khảo sát về nhân khẩu học như

giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,…để nghiên cứu khái quát thông tin về khách

hàng, các câu hỏi được xây dựng đơn giản, dễ hiểu để khách hàng dễ lựa chọn.

Phần hai (Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT):

gồm các câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sự kỳ vọng và

cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT của

BIDV. Các câu hỏi được phát triển dựa trên sự kế thừa của các nghiên cứu trước đây,

có hiệu chỉnh về mặt từ ngữ để phù hợp với văn phong của người Việt Nam.

Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert – 5 điểm, là thang đo thường được sử dụng

trong nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ. Mức điểm trong thang

đo sẽ chỉ ra mức độ đồng thuận của người trả lời đối với quan điểm nghiên cứu đưa

ra, gồm: 1- Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý,

5 - Hoàn toàn đồng ý (Chi tiết Phụ lục 1).

3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách

hàng và mức độ hài lòng về các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

BIDV CN Sở giao dịch 2. Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:

Nghiên cứu định lượng chính thức N = 300

Cronbach’s Alpha

Phân tích EFA

Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu định lượng

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha - Loại biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được

Đánh giá giá trị trung bình của từng nhân tố

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Hồi quy

Kiểm tra sự phù hợp của mô hình và giá trị liên hệ lý thuyết

(Nguồn: Tác giả đề xuất)

 Xác định mẫu và thu thập mẫu

Tổng thể nghiên cứu: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của

ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2

Kích thước mẫu: Trong nghiên cứu định lượng này, có 29 biến quan sát để đo

lường các nhân tố, trong đó có 4 biến quan sát cho nhân tố hữu hình, 4 biến quan sát

cho nhân tố tin cậy, 4 biến quan sát cho nhân tố đáp ứng, 4 biến quan sát cho nhân tố

thấu hiểu, 5 biến quan sát cho nhân tố tiếp cận, 5 biến quan sát cho nhân tố an toàn

và bảo mật, 3 biến quan sát cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng.

Theo Tabachnick và Fidell (2007), để phân tích hồ i quy tố t nhất thì kích thướ c

mẫu phải đảm bảo theo công thứ c:

N = 8*var + 50 = 8*6 + 50 = 98

(Trong đó : N là cỡ mẫu, var là số biến đô ̣c lâ ̣p trong mô hình)

Trong trườ ng hơ ̣p sử du ̣ng phương pháp phân tích nhân tố , theo nguyên tắ c thực nghiê ̣m củ a Hair và ctg (2006) thì kích thướ c mẫu tố i thiểu phải là 50, tố t nhất là 100 và tỷ lê ̣ quan sát/ biến đo lườ ng là 5/1, nghĩa là mỗi biến đo lườ ng cần tố i thiểu 5 quan sát.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu được

tính bằng số biến quan sát trong mô hình nhân 5. Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối

thiểu được tính bằng: 29 quan sát x 5 = 145 (phiếu khảo sát).

Để phù hơ ̣p vớ i nghiên cứ u, cho ̣n mẫu có tính đa ̣i diê ̣n cho tổ ng thể, đảm bảo đô ̣ tin câ ̣y và bù đắp tỉ lê ̣ thông tin thu về không sử du ̣ng đươ ̣c (các bảng câu hỏi

không được trả lời đầy đủ, thông tin khách hàng bị bỏ trống,…) phiếu khảo sát đươ ̣c

phát cho 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT ta ̣i BIDV CN SGD 2.

- Phương phá p cho ̣n mẫu: Tác giả cho ̣n mẫu theo phương pháp thuâ ̣n tiê ̣n.

“Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó

nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà

nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được” (Nguyễn Đình Tho ̣ 2011, trang 240)

- Phương phá p khả o sá t: Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi

khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch và gử i qua email dướ i

dạng google docs.

 Xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu khảo sát, nhập liệu.

Các bảng trả lờ i không đầy đủ hoă ̣c có lỗi sẽ bi ̣ loa ̣i bỏ , để dữ liê ̣u đươ ̣c làm sa ̣ch có đô ̣ tin câ ̣y cao, đầy đủ để đưa vào phân tích. Nghiên cứu được tiến hành trên kết quả thu về hợp lệ là 264 phiếu hỏi (đạt tỷ lệ 88.3%) và tiến hành phân tích dữ liệu thông

qua phần mềm xử lý thống kê SPSS 20, với các bước chính gồm:

 Thống kê mô tả: phương pháp thống kê mô tả các tần suất sẽ được sử dụng để

mô tả những đặc trưng của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu

nhập,… (Phần một – Thông tin chung của phiếu khảo sát) để rút ra kết luận đối tượng

khách hàng cần hướng tới khi đưa ra giải pháp

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: là kiểm tra các biến quan sát có đo lường

cho một khái niệm cần đo hay không, giá trị đóng góp nhiều hay ít, nhằm loại bỏ

những biến không đo lường được thang đo (biến rác) và thang đo đạt tin cậy để đưa

vào phân tích tiếp theo, được thể hiện thông qua hệ số tương quan biến tổng.

Để kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu và loại bỏ biến rác, tác giả sử

dụng phương pháp đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó , chỉ những biến có hê ̣ số tương quan biến tổ ng phù hơ ̣p (Corrected Item-Total Correnlation) lớ n hơn 0.3 và biến quan sát có độ tin cậy tốt nếu hê ̣ số Cronbach’s Alpha lớ n hơn 0.6 thì chấp nhâ ̣n đươ ̣c và thích hơ ̣p đưa vào phân tích những bướ c tiếp theo (Nunnally & Bernstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006).

 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Là phương pháp thố ng kê dù ng để rú t go ̣n mô ̣t tập gồm nhiều biến quan sát lớn

thành một nhóm nhỏ hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của các

biến ban đầu mà vẫn đảm bảo mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Phân tích EFA theo

đó được tiến hành nhằm rút ra các biến tiềm ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan

sát mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của nó (Hair và cộng sự, 2006). Một số thông số

khi phân tích nhân tố khám phá:

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): lớn hơn 0.5 (Hair và cộng sự, 2006)

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiê ̣n mứ c đô ̣ phù hơ ̣p củ a

phân tích nhân tố, theo Hair & ctg (2006) giá trị KMO là 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì nhân tố

phân tích đươ ̣c coi là phù hơ ̣p. Đồng thời, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê P –

value < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained): phải lớn hơn hoặc bằng

50% (Nguyễn Đình Thọ, 2001). Hệ số này thể hiện nhân tố trích được bao nhiêu phần

trăm của các biến đo lường, tổng này đạt tối thiểu 50% tức là phần chung phải lớn

hơn phần riêng và sai số.

- Hệ số Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

Nếu hệ số này > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.

 Phân tích tương quan giữa các nhân tố: Mục đích phân tích tương qua nhằm

kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc

lập, cũng như các biến độc lập với nhau thông qua hệ số tương quan Pearson. Nếu hệ

số tương quan càng tiến về 1 thì mối liên hệ càng mạnh, càng tiến về 0 thì hệ số tương

quan càng yếu. Ravid (1994) đã đưa ra các mức độ cụ thể như sau:

Hệ số tương quan từ 0.1 đến 0.2: không có tương quan hoặc tương quan rất yếu

Hệ số tương quan từ 0.2 đến 0.4: tương quan yếu

Hệ số tương quan từ 0.4 đến 0.6: tương quan trung bình

Hệ số tương quan từ 0.6 đến 0.8: tương quan mạnh

Hệ số tương quan từ 0.8 đến 1: tương quan rất mạnh

 Phân tích hồi quy mức ảnh hưởng của các nhân tố:

Mục tiêu là đánh giá chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhóm nhân tố

tới sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng được thể hiện qua các con số trong

phương trình hồi quy. Để tìm được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, các chỉ số sau

phải đảm bảo:

Adjusted R square (còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh): phản ánh mức độ ảnh

hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc

Dubin Waston (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau

(hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến

4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần

bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan

thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch.

Giá trị sig của kiểm định F <= 0,05 thể hiện nhân tố có ý nghĩa trong mô hình.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, những nhân tố nào có hệ số Beta lớn hơn sẽ có

mức độ ảnh hưởng cao hơn. Những nhân tố nào có hệ số Beta âm sẽ có ảnh hưởng

ngược chiều và ngược lại.

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, căn cứ vào độ chấp nhận của biến

Tolenrance = 1/VIF (hệ số này > 0.5 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến) và hệ số

phóng đại phương sai Variance Infation factor – VIF, nếu VIF > 2 thì có dấu hiệu đa

cộng tuyến; VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến; VIF < 2 thì không bị đa cộng

tuyến.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong nô ̣i dung chương 3 củ a luâ ̣n văn tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu

và làm rõ những vấn đề cơ bản củ a phương pháp nghiên cứ u: luận văn đã trình bày toàn bô ̣ quy trình nghiên cứ u, phương pháp thu thập và xử lý số liệu, đồng thời kết hơ ̣p phương pháp nghiên cứ u đi ̣nh tính vớ i phương pháp nghiên cứ u đi ̣nh lươ ̣ng nhằ m đánh giá và kiểm đi ̣nh mô hình nghiên cứ u. Kết quả nghiên cứ u củ a luâ ̣n văn đươ ̣c trình bày trong chương tiếp theo.

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤ T LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DI ̣CH 2.

4.1. Giớ i thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 4.1.1. Giớ i thiê ̣u chung quá trình hình thành và phá t triển

BIDV CN SGD 2 đươ ̣c thành lâ ̣p từ ngày 25/03/1997 vớ i tên giao di ̣ch: Chi

nhánh Sở Giao di ̣ch 2 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam

Tên tiếng Anh: Bank for Investment and Development of Viet Nam,

Transaction Center No 2, Hochiminh City.

Tru ̣ sở ta ̣i: số 04 – 06 Võ Văn Kiê ̣t, Phườ ng Nguyễn Thái Bình, Quâ ̣n 1, TP.

HCM

Năm 1997, BIDV thành lâ ̣p CN SGD 2 vớ i bố n mu ̣c tiêu cơ bản: Là đơn vi ̣ trực tiếp thực hiê ̣n nhiê ̣m vu ̣ kinh doanh củ a Hô ̣i sở chính trên đi ̣a bàn TP. HCM và khu vực phía Nam; Bám sát đi ̣nh hướ ng phát triển kinh tế xã hô ̣i củ a Thành phố để chủ đô ̣ng phu ̣c vu ̣, gó p phần thiết thực vào sự nghiê ̣p công nghiê ̣p hó a, hiê ̣n đa ̣i hó a TP. HCM và nâng cao vi ̣ thế, uy tín củ a BIDV; Triển khai thí điểm các di ̣ch vu ̣ tiê ̣n ích cao, ứ ng du ̣ng công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i vào quản lý và các hoa ̣t đô ̣ng nghiê ̣p vu ̣ ngân hàng;

Phố i hơ ̣p vớ i BIDV CN TPHCM trong viê ̣c hỗ trơ ̣ hoa ̣t đô ̣ng cho các CN khu vực phía Nam và Tây Nguyên, đồ ng thờ i là nơi đào ta ̣o, rèn luyê ̣n để cung cấp cán bô ̣, nhất là cán bô ̣ khung cho toàn hê ̣ thố ng.

Trải qua bao biến đô ̣ng củ a nền kinh tế, qua hơn 20 năm hình thành và phát triển BIDV CN SGD 2 đã luôn gắn kết vớ i sự phát triển củ a TP. HCM vớ i nhiều công trình ghi dấu ấn gó p phần đáng kể vào công cuô ̣c phát triển kinh tế – xã hô ̣i, cơ sở ha ̣ tầng trên đi ̣a bàn thành phố và khu vực tro ̣ng điểm phía Nam. BIDV CN SGD 2 đã thực hiê ̣n có hiê ̣u quả các chương trình phát triển ha ̣ tầng giao thông, ha ̣ tầng xây dựng, các khu đô thi ̣, khu dân cư mớ i gó p phần phát triển thành phố theo hướ ng văn minh, hiê ̣n đa ̣i. Bên ca ̣nh đó , chi nhánh luôn thể hiê ̣n vai trò tiên phong, chủ đô ̣ng

trong viê ̣c điều chỉnh lãi suất, thiết lâ ̣p lãi suất mớ i trên thi ̣ trườ ng tiền tê ̣ trong giai đoa ̣n Chính phủ tâ ̣p trung kiềm chế la ̣m phát, ổ n đi ̣nh kinh tế vĩ mô, bảo đảm an sinh

xã hô ̣i. Sau thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, giai đoạn 2010 -2011,

dư nợ cho vay hỗ trợ lãi suất của BIDV CN SGD 2 lên đến gần 2.400 tỷ đồng, giúp

khách hàng tiết giảm chi phí đầu tư, tăng khả năng cạnh tranh sản phẩm trên thị

trường, khuyến khích các ngành hàng hiện đang trong diện ưu tiên phát triển, tạo ra

những cân đối vĩ mô lớn, hướng đến đảm bảo an sinh xã hội và sự tăng trưởng hợp

lý của nền kinh tế. Với tinh thần trách nhiệm và nỗ lực không ngừng của bao thế hệ

cán bộ trong suốt chặng đường phát triển, BIDV CN SGD 2 ngày càng khẳng định

được vai trò và uy tín đối với các tổ chức, doanh nghiệp lớn trên địa bàn.

4.1.2. Mô hình tổ chứ c

BIDV CN SGD 2 đã tuân thủ cơ cấu tổ chứ c mớ i theo Quyết đi ̣nh số 1256/QĐ-

HĐQT ngày 01/08/2013 củ a Hô ̣i đồ ng Quản tri ̣ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam về viê ̣c phê duyê ̣t mô hình tổ chứ c mẫu củ a Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam. Vớ i phương châm hơ ̣p lý, go ̣n nhe ̣ nhưng vẫn đảm bảo tính linh hoa ̣t và nhanh chó ng trong giải quyết công viê ̣c, phù hơ ̣p tình hình kinh tế thi ̣ trườ ng.

Theo đó , CN SGD 2 đươ ̣c điều hành bở i Ban Giám đố c, bao gồ m 5 khố i: Khố i

Quan hê ̣ khách hàng, Khố i Quản lý rủ i ro, Khố i Tác nghiê ̣p, Khố i quản lý nô ̣i bô ̣ và

Khố i trực thuô ̣c, trong đó Khố i trực thuô ̣c bao gồ m 04 phò ng Giao di ̣ch.

CHI NHÁ NH SỞ GIAO DI ̣CH 2

BAN GIÁ M ĐỐ C

KHỐ I QUAN HỆ KHÁ CH HÀ NG Phòng khách hàng doanh nghiê ̣p 1

Phòng khách hàng doanh nghiê ̣p 2

Phòng khách hàng doanh nghiê ̣p 3

Phòng khách hàng doanh nghiê ̣p 4

Phòng khách hàng cá nhân

Phòng khách hàng cá nhân 2

KHỐ I QUẢ N LÝ RỦ I RO

Phòng Quản lý rủ i ro

KHỐ I TÁ C NGHIỆP

Phòng Quản tri ̣ tín du ̣ng

Phòng Giao di ̣ch khách hàng doanh nghiê ̣p

Phòng Giao di ̣ch khách hàng cá nhân

Phòng Quản lý và Di ̣ch vu ̣ kho quỹ

Phòng Kinh doanh thẻ

KHỐ I QUẢ N LÝ NỘI BỘ

Phòng Tổ chứ c nhân sự

Phòng Tài chính Kế toán

Phòng Kế hoa ̣ch Tổng hơ ̣p

Văn phòng

KHỐ I TRỰC THUỘC

Phòng Giao di ̣ch Võ Văn Tần

Phòng Giao di ̣ch Trần Quốc Thảo Phòng Giao di ̣ch Nguyễn Du Phòng Giao di ̣ch Lê Duẩn

Hình 4. 1: Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 2

4.1.3. Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh củ a BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2

Bảng 4. 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 từ năm 2014 đến 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

239.17 124.51 123.63 163.12 198.74 Tổ ng LN trướ c thuế

- 114.66 -0.88 39.49 35.62 - Tăng, giảm (tỷ đồ ng)

Tăng, giảm (%) - 47.94% -0.71% 31.94% 21.84% -

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

từ năm 2014 - 2018

Năm 2015 - 2016 nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng vẫn còn

nhiều khó khăn, biến động do ảnh hưởng của thời kỳ hậu khủng hoảng kinh tế. Sự

phục hồi chậm chạp của nền kinh tế toàn cầu cùng với những bất ổn kinh tế vĩ mô

trong nước (tình trạng nợ xấu, phá sản…), hoạt động ngành ngân hàng lâm vào khó

khăn đã tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng nói chung

và BIDV nói riêng. Thêm vào đó, trong năm 2015 BIDV TSC có chủ trương cơ cấu

lại toàn bộ các CN của hệ thống, BIDV CN SGD 2 ban đầu có 8 PGD, cắt giảm còn

4 PGD sang BIDV CN Thủ Thiêm mới thành lập. Vì vậy, lợi nhuận trước thuế của

BIDV CN SGD 2 trong năm 2014 đạt 239.17 tỷ đồng thì đến năm 2015 giảm còn

124.51 tỷ đồng. Năm 2016, BIDV CN SGD2 đã chủ động kiểm soát hoạt động cấp

tín dụng và bộ máy quản trị rủi ro được tăng cường, đồng thời nâng cao mức trích lập

dự phòng rủi ro nhằm đảm bảo an toàn cho chi nhánh. Mặc dù có sự suy giảm nhẹ về

lợi nhuận trong năm 2016, nhưng CN lại duy trì được thanh khoản thuộc loại tốt nhất

trên thị trường vào thời điểm này. Việc giảm quy mô của tài sản rủi ro trong bối cảnh

nợ xấu của toàn hệ thống ngân hàng tăng cao giúp tăng thêm sự ổn định cho BIDV

CN SGD2. Năm 2017 nền kinh tế bắt đầu có sự phục hồi cùng với chính sách kiểm

soát nợ xấu của BIDV, lợi nhuận trước thuế của chi nhánh đạt 163.17 tỷ đồng tăng

31.94% so với năm 2016. Đến cuối năm 2018, con số này đạt 198.74 tỷ đồng tăng

21.84% so với năm 2017. Kết quả cho thấy, mặc dù trước tình hình kinh doanh gặp

nhiều khó khăn, chi nhánh đã tập trung toàn lực, nỗ lực vượt khó, hoàn thành xuất

sắc các chỉ tiêu kế hoạch BIDV TSC giao với sự tăng trưởng mạnh về chất lượng và

hiệu quả kinh doanh, giữ vững vị thế trong hệ thống BIDV khu vực phía nam.

Huy động vốn:

Kết quả huy động vốn tại BIDV CN SGD từ năm 2014 – 2018 được thể hiện

trong bảng 4.2 như sau:

Bảng 4. 2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 từ năm

2014 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

3,263 3,598 3,986 3,656 HĐV không kỳ ha ̣n 3,031

3,647 4,416 4,228 6,284 6,863 HĐV >= 12 tháng

5,921 4,802 6,074 5,134 4,823 HĐV < 12 tháng

Huy đô ̣ng vố n 12,831 12,816 14,288 15,614 14,717

- 1,472 1,326 -897 Tăng, giảm (tỷ đồ ng) -15

Tăng, giảm (%) - -0.12% 11.49% 9.28% -5.74%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Sở giao dịch từ năm

2014 - 2018

Qua số liệu trong bảng 4.2 cho thấy huy động vốn năm 2015 giảm nhẹ so với

năm 2014 đạt 12,816 tỷ đồng, giảm 0.12%. Đến cuối năm 2016, huy động vốn của

chi nhánh tăng đến 1,472 tỷ đồng tương đương tăng 11.49% so với cùng kỳ năm

trước. Cuối năm 2017 là năm tăng trưởng huy động vốn đạt ở mức cao là 15,614 tỷ

đồng tăng 1,326 tỷ đồng tương đương với tỷ lệ tăng trưởng 9.28% so với năm 2016.

Tuy nhiên, đến năm 2018 huy động vốn giảm xuống 14,747 tỷ đồng, giảm 5.74% so

với cùng kỳ năm 2017. Khi phân theo kỳ hạn, cơ cấu huy động vốn dưới 12 tháng

luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy nhiên, cuối năm 2017

huy động vốn từ 12 tháng trở lên chiếm tỷ trọng cao hơn, một phần là do tháng

11/2017 ngân hàng trung ương điều chỉnh tăng lãi suất huy động đối với các kỳ hạn

dài, với lãi suất đảm bảo quy định của ngân hàng nhà nước. Nhìn chung, tổng nguồn

vốn huy động của chi nhánh lớn và góp phần đáng kể trong cơ cấu huy động vốn của

hệ thống BIDV.

Hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay luôn là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng của

các tổ chức tín dụng. Hiện nay, lợi nhuận từ hoạt động này góp phần đáng kể trong

tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV CN SGD 2 nói riêng. Vì

vậy, CN luôn đặt ra mục tiêu tăng trưởng tín dụng hàng năm. Đồng thời, CN luôn

tăng cường công tác thẩm định, kiểm tra, quản lý dòng tiền của khách hàng nhằm

đảm bảo an toàn vốn vay.

Bảng 4. 3: Tình hình cho vay của BIDV Chi nhánh SGD 2 từ năm 2014 – 2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

Tổng dư nợ 17,360 19,162 16,145 17,041 17,506

Tăng, giảm (tỷ đồ ng) - 1,802 -3,017 896 465

Tăng, giảm (%) - 10.38% -15.74% 5.55% 2.73%

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV CN Sở giao dịch từ năm

2014 - 2018

Nhìn vào bảng 4.3 cho thấy năm 2015 dư nợ tăng trưởng đột biến đạt 19,162 tỷ

đồng, cao hơn so với năm 2014 là 1,802 tỷ đồng, tương đương tăng 10.38%, đồng

thời tăng 5% so với kế hoạch. Đến cuối năm 2016 dư nợ giảm còn 16,145 tỷ đồng,

giảm 3,017 tỷ so với năm 2015, tuy nhiên đạt mục tiêu kế hoạch của chi nhánh đề ra

nhằm cân bằng nguồn vốn huy động và cho vay và chủ trương của chi nhánh là kiểm

soát cấp tín dụng khi tình hình thị trường đang có nhiều biến động. Năm 2017, thị

trường kinh doanh bắt đầu khởi sắc, dư nợ tăng trưởng 896 tỷ đồng, tương đương

tăng 5.55% so với cùng kỳ năm 2016 và đạt chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh. Đến

năm 2018 dư nợ đạt 17,506 tỷ đồng, tăng 2.73% so với năm 2017. Cơ cấu tín dụng

của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 đóng góp chủ yếu từ 2 mảng bán lẻ và cho vay

các tổ chức kinh tế. Trong đó, dư nợ bán lẻ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ

của chi nhánh, cụ thể cuối năm 2018 dư nợ bán lẻ đạt 2,341 tỷ đồng chiếm 13.37 %

tổng dư nợ của chi nhánh.

4.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2

4.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao

dịch 2

BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân: giúp khách

hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua

Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Các lợi

ích và tính năng tiêu biểu của dịch vụ này bao gồm:

- Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến

- Gửi tiền tiết kiệm online

- Chuyển tiền nhanh chóng: nội bộ BIDV, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền

nhanh 24/7

- Mua bán ngoại tệ online

- Sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử

- Mua sắm trực tuyến với hàng hóa, dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn:

VietnamAirline, Vietjet Air, CGV, dsvn, eBay,…

BIDV Bussiness Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh

nghiệp: giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính

thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.

BIDV SmartBanking - ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di

động: Ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi,

tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS, Android và chạy trên mọi thiết bị điện

tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS. Ngoài một số tính năng

tiêu biểu như chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại, gửi/rút tiền

gửi online, khách hàng có thể trải nghiệm tính năng mới:

- Chuyển tiền đến số điện thoại, chuyển tiền qua QR Code

- Đặt và thanh toán vé máy bay, vé xem phim, phòng khách sạn

- Các tính năng liên quan đến thẻ (ghi nợ/tín dụng): Tra cứu thông tin thẻ/lịch

sử giao dịch/sao kê thẻ tín dụng, Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; Thay đổi tài

khoản liên kết thẻ

BSMS – dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại di động: cho phép khách

hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản

khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.

BIDV Bankplus: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân

đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện

thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác. Tiện ích vượt trội của

Bankplus:

- Có thể sử dụng dịch vụ từ điện thoại thông thường 24/24 ở bất cứ đâu có sóng

di động Viettel.

- Chiết khấu cao: khi thanh toán cho nhiều sản phẩm dịch vụ (3-5% khi thanh

toán cước viễn thông, trên 5% mua các loại thẻ game...)

- Thuận tiện: Khách hàng không phải tới các PGD ngân hàng hoặc ATM mà

vẫn có thể chuyển tiền, thanh toán sản phẩm/dịch vụ, kiểm tra tài khoản ngân

hàng… ngay trên di động.

- Nhanh chóng: giao dịch hoàn tất trong vòng tối đa 30s.

- An toàn: dịch vụ cung cấp 2 tầng bảo mật để đảm bảo giao dịch của khách

hàng.

Dịch vụ thanh toán BIDV Samsung Pay: là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV

đăng ký thông tin thẻ lên ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán

bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý) tại các máy POS và nhiều tính năng

mở rộng khác trong tương lai.

Ứng dụng BIDV Pay + : Phần mềm thông minh cài đặt trên các Thiết bị di

động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi. Đăng ký sử dụng dịch vụ trên ứng dụng

BIDV Pay +, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn trên

thiết bị di động sử dụng QR Code, Rút tiền không cần thẻ trên ATM BIDV bằng thiết

bị di động sử dụng QR Code.

4.2.2. Kết quả đạt được

4.2.2.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử

Yếu tố an toàn bảo mật luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày

nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của

khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội

phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và

tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chưa

thật sự an toàn với họ. BIDV luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân

hàng mình đối với khách hàng nên luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu.

BIDV đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong

hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, có hệ thống tường lửa để đảm bảo cho các

truy cập là hợp pháp, hệ thống ngăn ngừa và phát hiện xâm nhập với công nghệ mới

nhất cho mạng WAN/LAN, trang bị hệ thống chống tấn công, bảo vệ máy chủ có bản

quyền và được cập nhật thường xuyên, sử dụng hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá

thông tin. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời được sửa chữa các lỗ hổng

bảo mật. Bên cạnh đó mã hoá ngày càng trở nên phổ biến giúp đảm bảo những thông

tin quan trọng, an toàn, bí mật. Hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp

dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó

BIDV đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để

tăng tính bảo mật cho khách hàng.

Ngoài ra, nhằm kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT, CN phân loại các rủi

ro xảy ra trong hoạt động NHĐT gồm: rủi ro do hệ thống, rủi ro do cán bộ, rủi ro do

khách hàng

Bảng 4. 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử

Đơn vị: lỗi

STT Nội dung phản ánh 2015 2016 2017 2018

1. Rủi ro do cán bộ

2 1 1 1

1.1 Khách hàng phản ánh không nhận được tin nhắn dịch vụ BSMS khi tài khoản biến động số dư

0 2 1 0

1.2 Khách hàng phản ánh không nhận được mã OTP khi thực hiện giao dịch với dịch vụ BIDV Online 1.3 Khách hàng phản ánh không giao 1 0 0 1

dịch được thẻ ATM 2. Rủi ro do hệ thống

2.1 Gián đoạn hệ thống 1 1 1 0

3. Rủi ro do khách hàng

2 0 1 1

3.1 Khi hoàn tất đăng ký khách hàng không giao dịch IBMB ngay, sau vài tháng khách hàng vào đăng nhập xảy ra lỗi không đăng nhập được

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thực trạng rủi ro hoạt động tại Chi nhánh năm 2015-

2018

Qua Bảng 4.4 cho thấy, rủi ro khách hàng không nhận được tin nhắn dịch vụ

BSMS khi tài khoản biến động số dư thường xuyên xảy ra tại CN, nguyên nhân lỗi

này là do cán bộ quên không thực hiện đăng ký hoặc chỉnh sửa số điện thoại, kích

hoạt dịch vụ BSMS cho khách hàng hoặc kiểm soát viên chưa xử lý phê duyệt. Ngoài

ra, rủi ro khác hàng không nhận được mật khẩu xác thực OTP khi thực hiện giao dịch

BIDV Online cũng xảy ra tại Chi nhánh nguyên nhân là do cán bộ quên gán hoặc gán

sai hoặc gán chậm Hardware token hoặc SMS Token cho khách hàng theo quy định,

dẫn đến khách hàng không sử dụng được dịch vụ. Rủi ro khách hàng phản ánh không

giao dịch được thẻ ATM cũng đã xảy ra tại CN, nguyên nhân là do số lượng khách

hàng đông cán bộ chưa xử lý kịp thời hoặc kiểm soát viên chưa phê duyệt dẫn đến

thẻ chưa được kích hoạt để sử dụng. Những lỗi thường gặp trên khi khách hàng khiếu

nại, cán bộ tiếp nhận và xử lý ngay trong ngày. Cán bộ tường trình sự việc và cách

khắc phục, căn cứ vào đó để xét thi đua của cán bộ.

Lỗi do hệ thống như tình trạng nghẽn mạng, bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm

khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV thỉnh thoảng vẫn còn xuất hiện.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ IBMB, để tránh trường hợp khách hàng bị

gian lận, sau khi đăng ký dịch vụ IBMB, khách hàng đổi mật khẩu trong vòng 1 tháng,

quá thời hạn trên tên đăng nhập (user) của khách hàng bị khóa. Tuy nhiên, vì một số

lý do nào đó, vẫn có khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng ngay dẫn đến

sau đó không sử dụng được, cán bộ sẽ giải thích và hỗ trợ khách kích hoạt lại tên

đăng nhập và mật khẩu.

4.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

 Số lươ ̣ng thẻ phá t hành và số lươ ̣ng má y POS

Bảng 4. 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

57,553 61,017 64,442 54,422 67,455 Tổ ng số lươ ̣ng thẻ phát hành

45,633 48,037 50,571 53,460 55,691 - Thẻ Ghi nơ ̣ nô ̣i đi ̣a

5,548 6,163 6,968 7,412 8,015 - Thẻ Ghi nơ ̣ quố c tế

3,241 3,353 3,478 3,570 3,749 - Thẻ tín du ̣ng

83 105 135 181 235 Số lươ ̣ng POS

Số lượng máy ATM 8 10 11 13 14

Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện kinh doanh thẻ của BIDV CN SGD 2

Trong những năm qua, cùng với chủ trương của Chính Phủ là đẩy mạnh thanh

toán không dùng tiền mặt, số lượng thẻ tại Chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh mẽ.

Nếu năm 2014 tổng số lượng thẻ phát hành là 2014 thì đến cuối năm 2018, số lượng

thẻ đạt 67,455 thẻ. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng

thẻ phát hành, cụ thể chiếm trên 80% tổng số lương thẻ phát hành. Số lượng thẻ gia

tăng đáng kể qua các năm, cụ thể năm 2014 phát hành 45,633 thẻ ghi nợ nội địa đến

cuối năm 2018 con số này đạt 55,691 thẻ. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tuy không

chiếm đáng kể như thẻ ghi nợ nội địa tuy nhiên tốc độ tăng trưởng qua các năm cũng

đáng ghi nhận. Nếu như cuối năm 2014 đạt 5,548 thẻ thì đến năm 2018 đạt 8,015 thẻ.

Số lượng thẻ tín dụng tuy tăng trưởng không cao qua các năm nhưng góp phần mang

loại doanh thu đáng kể cho Chi nhánh.

Cơ sở hạ tầng để phục vụ thanh toán thẻ cũng gia tăng, năm 2014 Chi nhánh

lắp đặt 8 máy ATM thì đến năm 2018 Chi nhánh có 14 máy ATM hoạt động. Ngoài

ra, để tạo điều kiện phát triển giao dịch không dùng tiền mặt, chi nhánh đã liên kết

với những điểm mua sắm hàng hóa, dịch vụ...lắp đặt thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ

POS (point of sale), năm 2018 có 235 máy được lắp đặt, tăng gấp 3 lần so với năm

2014 là 83 máy.

 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần

quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của hầu hết các NHTM trong

nước và trên thế giới. Bắt kịp với xu thế thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin,

tháng 6 năm 2012 BIDV đã cho ra mắt các sản phẩm e-Banking. Đây là năm đánh

dấu sự phát triển của BIDV về ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, gia tăng hiệu

quả và tiện ích ưu việt cho khách hàng. Từ đó đến nay, BIDV không ngừng nỗ lực

cải tiến dịch vụ, nâng cấp nhiều tính năng tiện ích mới, hợp tác với nhiều nhà cung

cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, các trường

đại học,...nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Bảng 4. 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

13,462 16,301 20,117 25,720 BSMS 12,241

9.97% 21.09% 23.41% 27.85% - Tăng trưởng BSMS (%)

987 1,201 1,633 1,895 2,163 BIDV Online

21.68% 35.97% 16.04% 14.14% - Tăng trưởng BIDV Online (%)

782 884 1,005 1,286 1,662 Smart Banking

13.04% 13.69% 27.96% 29.24% - Tăng trưởng Smart Banking (%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh năm 2014-2018

Nhìn vào bảng 4.6 cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng

đều qua các năm. Trong đó, dịch vụ BSMS luôn đạt ở mức cao, cụ thể năm 2016 đạt

16,301 khách hàng sử dụng, tăng 21.09% so với năm 2015. Năm 2017, nhằm khuyến

khích khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, Chi nhánh đưa ra chính sách khuyến mãi

không thu phí trong 3 tháng đầu sử dụng dịch vụ BSMS đối với khách hàng đăng ký

mới và miễn phí 1 tháng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, qua đó, làm tăng

số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS với mức tăng 23.41% so với năm 2016,

đạt 20,117 lượt khách hàng. Năm 2018, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS

tăng vọt đạt 25,720 lượt kích hoạt, tăng 27.85% cùng kỳ năm 2017.

Dịch vụ BIDV Online có tốc độ tăng trưởng tương đối đồng đều qua các năm,

nếu năm 2014 số lượt kích hoạt dịch vụ là 987 lượt thì đến năm 2018 con số này đạt

2,163 lượt, trung bình tăng gần 20% mỗi năm. Với mục tiêu không ngừng cải tiến

công nghệ để phục vụ khách hàng, năm 2015 BIDV thay thế dịch vụ Mobile Banking

bằng dịch vụ Smart Banking với nhiều tính năng và tiện ích ưu việt. Ngoài các tính

năng cơ bản, Smart Banking đem lại trải nghiệm mới mẻ và hữu ích hơn cho người

dùng: VnShop (mua sắm trên ứng dụng), Trợ lý ảo và Gian hàng ảo thanh toán bằng

mã QR. Ngoài ra khách hàng có thể đăng nhập/ xác thực giao dịch bằng vân tay, hỗ

trợ người dùng nhập thông tin bằng giọng nói…So với dịch vụ BIDV Online, dịch

vụ Smart Banking có số lượng khách hàng sử dụng ít hơn. Tuy nhiên, với sự nổ lực

của tập thể cán bộ lãnh đạo chi nhánh, số lượng khách hàng sử dụng có tăng đều qua

các năm. Năm 2014 có 782 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smarking thì đến

năm 2018 con số này đạt 1,662 khách hàng, tăng gấp 2 lần so với năm 2014.

4.2.2.2. Doanh số thanh toán

Bảng 4. 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 2

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

2,376 1,275 1,554 1,741 1,954

615 845 1,151 1,349 1,501

736 902 1,278 1,501 1,889 Doanh số thanh toán qua POS Doanh số thanh toán qua ATM Doanh số thanh toán qua IBMB

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2

Cùng với sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán các

loại thẻ qua máy POS có xu hướng tăng cao qua các năm. Nếu năm 2014 doanh số

thanh toán qua POS đạt 1,275 tỷ đồng thì đến năm 2018 là 2,336 tỷ đồng, tăng gần

gấp 2 lần so với năm 2014. Điều này chứng tỏ, khách hàng chuyển dần thói quen tiêu

dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn.

Các giao dịch thanh toán qua máy ATM bao gồm giao dịch chuyển khoản nội

bộ BIDV, chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn… Doanh số thanh

toán qua máy ATM có sự gia tăng hàng năm, cụ thể, năm 2018 đạt 1,501 tỷ đồng tăng

gần 2,5 lần so với năm 2014 là 615 tỷ đồng. Mặc dù dịch vụ thẻ được triển khai từ

lâu, nhưng doanh số thanh toán qua máy ATM không cao, giá trị mỗi giao dịch còn

thấp, khách hàng chủ yếu thực hiện rút tiền qua ATM, các giao dịch thanh toán khác

hiệu quả chưa cao.

Mặc dù dịch vụ thanh toán qua IBMB (BIDV Online và Smart Banking) triển

khai không lâu, nhưng doanh số giao dịch có sự gia tăng, cụ thể, nếu năm 2014 doanh

số giao dịch thanh toán qua IBMB đạt 736 tỷ đồng thì đến năm 2018 đạt 1,889 tỷ

đồng, tăng 2.5 lần so với năm 2014. Với những tiện ích mà dịch vụ mang lại, xu

hướng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ngày càng tăng cao. Với BIDV Online,

muốn tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao

dịch. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực

hiện thanh toán với ngân hàng. Smart Banking có tính ưu việc hơn so với các loại

hình ngân hàng điện tử khác là tính di động, tính tức thời và tính cá thể hóa. Tuy

nhiên, bất tiện lớn nhất của dịch vụ Smart Banking là tính năng dịch vụ thường đơn

giản và hầu như chỉ có các dịch vụ cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, truy

vấn số dư, gửi tiền tiết kiệm online…

4.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 4. 8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Đơn vị tính: triệu đồng

Năm 2014 2015 2016 2017 2018 Chỉ tiêu

18,010 22,861 26,019 28,031 Thu từ dịch vụ thẻ 14,778

Thu từ dịch vụ BSMS 1,187 1,316 1,827 1,802 2,716

Thu từ dịch vụ IBMB 174 356 456 593 97

99 277 352 401 498 Thu từ dịch vụ điện tử khác

Thu từ dịch vụ NHĐT 16,161 19,777 25,396 28,678 31,838

Tổng thu dịch vụ ròng 82,300 94,511 91,621 105,901 115,380

Tỷ trọng thu từ dịch vụ

NHĐT/ Tổng thu dịch vụ 19.64% 20.93% 27.72% 27.08% 27.59%

ròng (%)

Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Chi nhánh từ năm 2014-2018

Nhìn chung thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Chi nhánh tăng đều qua các năm.

Trong tổng thu dịch vụ, dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ trung bình khoảng hơn 24.5% trên

tổng thu dịch vụ hàng năm. Qua đó cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại

Chi nhánh ngày càng nhiều hơn. Tuy nhiên, so với tổng thu dịch vụ thì tỷ lệ thu từ

dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp. Đồng thời tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ ngân hàng

điện tử qua các năm không cao, trong đó:

Xét trong cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh thì doanh thu từ hoạt

động thẻ chiếm tỷ trọng lớn (trên 90%) trong tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT. Ngoài

mục đích rút tiền, ngày nay thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, khách

hàng có thể mua sắm, thanh toán các dịch vụ bằng thẻ. Vì vậy, dịch vụ thẻ được coi

là một trong những công cụ quan trọng để huy động nguồn vốn không kỳ hạn phí trả

lãi thấp mà mang lại hiệu quả cao.

Dịch vụ SMS Banking cũng mang lại nguồn thu đáng kể cho Chi nhánh, đa số

khách hàng mở tài khoản đều đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking để theo dõi biến

động số dư tài khoản của mình. Năm 2014 doanh thu từ SMS Banking đạt 1,187 triệu

đồng thì đến năm 2018 đạt 2,716 triệu đồng.

Thu phí dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking thấp so với tổng thu từ

dịch vụ, đạt 97 triệu đồng trong năm 2014, đến năm 2018 đạt 593 triệu đồng. Tuy

doanh thu đạt thấp nhưng có sự tăng trưởng qua các năm. Mặc dù BIDV triển khai

dịch vụ BIDV Online và Smart Banking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách

hàng nhưng số lượng khách hàng sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Do

khách hàng còn e ngại về tính an toàn, bảo mật trong giao dịch, sợ phức tạp, khách

hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ và lợi ích mang lại của dịch vụ, cũng như thông tin từ

các vụ án hacker làm mất mát tiền trong tài khoản của khách hàng ở các ngân hàng

khác khiến tâm lý khách hàng hoang mang, vì vậy, việc tiếp cận và giới thiệu đến

khách hàng các dịch vụ NHĐT còn khó khăn đối với Chi nhánh. Để quảng cáo và

marketing sản phẩm, thu hút nhiều khách hàng mới nên BIDV có chính sách miễn

phí trong thời gian 1 đến 2 năm đầu tùy theo sản phẩm. Vì vậy, thu phí từ dịch vụ

NHĐT tăng trưởng chưa cao so với chi phí đầu tư công nghệ, quảng cáo...

4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 2

4.3.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng

Thứ nhất, vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT được BIDV ngày càng

đặc biệt chú trọng. Trong thời gian qua, BIDV không ngừng đầu tư trang thiết bị, xây

dựng hệ thống công nghệ thông tin hoàn chỉnh: nâng cấp hệ thống tường lửa, hệ thống

ngăn ngừa và phát hiện xâm nhập với công nghệ mới nhất cho mạng WAN/LAN,

trang bị hệ thống chống tấn công, bảo vệ máy chủ có bản quyền và được cập nhật

thường xuyên, thực hiện kiểm soát truy cập mạng LAN trên toàn hệ thống nhằm nâng

cao khả năng bảo mật cho hệ thống, hệ thống bảo mật bằng SMS và Token đang được

áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó

BIDV đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để

tăng tính bảo mật cho khách hàng. Ngoài ra, nhằm kiểm soát rủi ro hoạt động NHĐT,

tại Chi nhánh định kỳ hàng tháng phòng Quản lý rủi ro thực hiện báo cáo các rủi ro

xảy ra trong hoạt động NHĐT bao gồm: rủi ro do lỗi cán bộ, rủi ro do hệ thống và rủi

ro do khách hàng. Bảng 4.4, kết quả tổng hợp lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng

điện tử từ năm 201-2018 cho thấy, số lượng lỗi phát sinh không nhiều và đã giảm dần

qua các năm. Chi nhánh cũng đã phát hiện và kịp thời xử lý, đưa ra các giải pháp khắc

phục, hạn chế sai sót xảy ra.

Thứ hai, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT gia tăng hàng

năm, cụ thể:

Đối với hoạt động kinh doanh thẻ, CN luôn hoàn thành chỉ tiêu hoạt động kinh

doanh thẻ do BIDV TSC giao. Nhiều năm liền, CN đạt top 3 trong hoạt động kinh

doanh thẻ trên địa bàn TPHCM. Các sản phẩm thẻ của CN phát triển mạnh mẽ và đa

dạng. BIDV hiện cung cấp cho khách hàng nhiều loại thẻ như: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ

ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng

thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương hiệu mạnh,...Bên cạnh

đó, ngoài các tính năng tiện ích cơ bản, các dịch vụ có giá trị gia tăng cho chủ thẻ

cũng được phát triển đa dạng như nạp tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, thanh

toán hóa đơn tiền điện, cước viễn thông, phí bảo hiểm, vé máy bay,…qua ATM và

trực tuyến.

Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng BSMS tăng trưởng mạnh hàng năm.

BSMS giúp khách hàng kiểm soát sự biến động số dư tài khoản, điều này là cần thiết

để khách hàng nắm rõ số dư tài khoản của mình, hạn chế trường hợp bị thất thoát tiền

trong tiền khoản, vì vậy, ban lãnh đạo chi nhánh có chủ trương khi khách hàng đăng

ký mở tài khoản cán bộ ngân hàng phải tư vấn để khuyến khích khách hàng đăng ký

sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi số lượng tài khoản gia tăng thì đồng thời dịch vụ BSMS

cũng gia tăng cao hàng năm.

Các tiện ích của dịch vụ BIDV Online mang lại cho khách hàng ngày càng đa

dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như truy vấn số dư, chuyển khoản nội bộ hoặc

liên ngân hàng, chuyển tiền nhanh qua thẻ, thanh toán khoản vay và thẻ tín dụng, nạp

tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn tiền điện, hóa đơn Viettel, mua sắm trực tuyến...

Đặc biệt, BIDV kết hợp phát triển liên kết và hợp tác chặt chẽ với các đơn vị, doanh

nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên Website và đơn vị thanh toán

trung gian, theo đó khách hàng có thể vào website của doanh nghiệp để lựa chọn mặt

hàng, dịch vụ theo nhu cầu và thực hiện giao dịch thanh toán.Với những tiện ích mang

lại, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Online tại Chi nhánh ngày

càng nhiều hơn, với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 20%/năm từ năm 2015 –

2018.

So với dịch vụ BIDV Online, dịch vụ Smart Banking có số lượng khách hàng

sử dụng ít hơn. Tuy nhiên, với sự nổ lực của tập thể cán bộ lãnh đạo chi nhánh, số

lượng khách hàng sử dụng có tăng đều qua các năm. Năm 2014 có 782 khách hàng

đăng ký sử dụng dịch vụ thì đến năm 2018 con số này đạt 1,662 khách hàng.

Thứ ba, doanh số thanh toán qua dịch vụ NHĐT ngày càng gia tăng. Trong đó,

doanh số thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua máy POS ngày càng tăng cao. Đặc biệt,

kể từ cuối tháng 12/2014 sau khi liên minh thẻ lớn nhất Banknetvn và Smartlink chính

thức sáp nhập, máy POS chấp nhận thanh toán được cho tất cả các loại thẻ của các

ngân hàng, góp phần làm tăng số lượng giao dịch qua POS. Doanh số thanh toán qua

máy ATM không cao, khách hàng chủ yếu sử dụng để rút tiền, tuy nhiên doanh số

giao dịch có gia tăng hàng năm. Dịch vụ IBMB triển khai sau này, nhưng doanh số

giao dịch thanh toán cũng có sự gia tăng ở mức tương đối. Kết quả này cho thấy, xu

hướng khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng cao theo định

hướng thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN và Chính phủ.

Thứ tư, thu nhập từ dịch vụ NHĐT góp phần tăng nguồn nguồn thu cho CN.

Đặc biệt, xét trong cơ cấu doanh thu dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh thì thu nhập từ hoạt

động thẻ chiếm tỷ trọng lớn (trên 90%) trong tổng thu nhập từ dịch vụ NHĐT. Ngoài

mục đích rút tiền, ngày nay thẻ trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, khách

hàng có thể mua sắm, thanh toán các dịch vụ bằng thẻ. Vì vậy, dịch vụ thẻ được coi

là một trong những công cụ quan trọng để huy động nguồn vốn không kỳ hạn phí trả

lãi thấp mà mang lại hiệu quả cao. Thu phí dịch vụ BIDV Online và Smart Banking

chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu từ dịch vụ NHĐT, tuy nhiên, có sự tăng trưởng qua

các năm. Ngoài ra, để quảng cáo và marketing sản phẩm, thu hút nhiều khách hàng

mới nên tại CN có chính sách miễn phí hoặc thu phí rất thấp. Vì vậy, thu phí từ dịch

vụ NHĐT tăng trưởng chưa cao so với chi phí đầu tư công nghệ, quảng cáo...

Kết quả này cho thấy, xu hướng khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt

ngày càng tăng cao và tạo được uy tín cho khách hàng. Với xu thế thanh toán không

dùng tiền mặt sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng và ngân hàng như giảm được

chi phí kiểm đếm tiền, tiết kiệm nhiều khâu thủ tục giấy tờ.

Mặc dù BIDV triển khai dịch vụ BIDV Online và Smart Banking với nhiều tiện

ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng tại CN số lượng khách hàng sử dụng không

nhiều, số lượng giao dịch thấp. Do khách hàng còn e ngại về tính an toàn, bảo mật

trong giao dịch, sợ phức tạp, khách hàng chưa hiểu rõ về dịch vụ và lợi ích mang lại

của dịch vụ.

Dịch vụ thẻ được triển khai từ lâu, nhưng doanh số thanh toán qua máy ATM

không cao, giá trị mỗi giao dịch còn thấp, khách hàng chủ yếu thực hiện rút tiền qua

ATM, các giao dịch thanh toán khác hiệu quả chưa cao.

4.3.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng

4.3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu

Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 dưới góc độ khách

hàng, tác giả đã thực hiện khảo sát 300 khách hàng. Kết quả thu về được 264 phiếu

trả lời hợp lệ.

- Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Phân loại

Nam

108

40.9

Giới tính

Nữ

156

59.1

19.3

Dưới 20

102

38.6

Từ 21 - 35

Độ tuổi

28.4

Từ 36 - 45

13.6

Trên 45

9.5

Trung học phổ thông

22.0

Trung cấp, cao đẳng

Trình độ học vấn

144

54.5

Đại học

14.0

Sau đại học

Dưới 5 triệu

5.7

135

Thu nhập

Từ 5 triệu đến 10 triệu

51.1

Từ 11 triệu đến 20 triệu

28.4

Bảng 4. 9: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

Trên 20 triệu

14.8

Doanh nhân

32.2

131

Công chức

49.6

Nghề nghiệp

Công nhân

4.2

Nội trợ, hưu trí

14.0

Dướ i 1 năm

Từ 1 – 3 năm

113

42.8

Thời gian sử dụng

Từ trên 3 – 5 năm

20.8

Trên 5 năm

3.4

28.4

Truy vấn thông tin

227

18.8

Thanh toán giữa các cá nhân

150

23.2

Chuyển tiền

185

8.3

Gửi tiết kiệm

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

9.3

Thanh toán hóa đơn

5.9

Dịch vụ thẻ tín dụng

6.3

Tiện ích khác

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả Bảng 4.9 cho thấy:

+ Về giới tính: trong 264 người được khảo sát có 149 nam giới chiếm 40.9% và

156 nữ giới chiếm 59.1%, tỷ lệ nam và nữ có sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV CN

SGD2 không chênh lệch nhau nhiều.

+ Về độ tuổi: nhóm tuổi từ 21 – 35 sử dụng nhiều nhất, chiếm 38.6%, tiếp theo

là nhóm tuổi từ 36 – 45 chiếm tỷ lệ 28.4%, nhóm tuổi dưới 20 chiếm 19.3%, ít nhất

là nhóm tuổi trên 45 chiếm 13.6%.

+ Về trình độ học vấn: khách hàng có trình độ đại học chiếm 54.5%, trên đại học

chiếm 14%. Điều này cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao, có nhu cầu sử

dụng các dịch vụ ngân hàng có mức độ phức tạp và đa dạng hơn các trình độ khác.

+ Về thu nhập: thống kê về mức thu nhập cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập

dưới 5 triệu chiếm 5.7%, từ 5-10 triệu chiếm 51.1%, từ 11-20 triệu chiếm 28.4%, và

khách hàng có thu nhập trên 20 triệu chiếm 14.8%.

+ Về nghề nghiệp: nhóm khách hàng tham gia trả lời lớn nhất là công chức chiếm

49.6%, tiếp đó là doanh nhân chiếm 32.2%, sau đó là nội trợ, hưu trí chiếm 14% và

cuối cùng là công nhân chiếm 4.2%.

+ Về thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT: nhóm khách hàng sử dụng dưới 1 năm

chiếm 33%, từ 1-3 năm chiếm 42.8%, từ 3-5 năm chiếm 20.8% và trên 5 năm chiếm

3.4%.

+ Về các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng, theo khảo sát cho

thấy khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ NHĐT để: truy vấn thông tin 28.4% , thanh

toán giữa các cá nhân 18.8%, chuyển tiền 23.2%, gửi tiết kiệm 8.3%, thanh toán hóa

đơn 9.3%, dịch vụ thẻ tín dụng 6.3%... Như vậy số liệu thống kê cho thấy phần lớn

các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu để truy vấn thông tin, chuyển tiền,

thanh toán giữa các cá nhân. Việc sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như gửi tiết kiệm,

thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ tín dụng...còn hạn chế.

- Giá trị trung bình của từng yếu tố:

Đối với thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát, Giá trị khoảng cách =

(Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8. Khi đó, ý nghĩa các mức như sau:

Từ 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng

Từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng

Từ 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình

Từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng

Từ 4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng

Bảng 4. 10: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố của mô hình

Biến quan sát

Giá trị trung bình

Thành phần Hữu hình

3.83

HH1

Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng điện tử

3.84

HH2

Tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên website của ngân hàng đơn giản

Website của ngân hàng rất hấp dẫn

3.86

HH3

3.77

HH4

Trang thiết bị và công nghệ ứng dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hiện đại

Thành phần Tin cậy

3.82

3.86

TC1

Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng

3.76

TC2

Ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra vấn đề giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng

3.83

TC3

Các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng luôn được thực hiện chính xác

Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng chính xác

3.81

TC4

Thành phần Đáp ứng

3.42

3.45

DU1

Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện.

3.42

DU2

Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành các giao dịch ngân hàng điện tử

3.36

DU3

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT

3.47

DU4

Thời gian thực hiện các giao dịch chính xác như đã thông báo

Thành phần Thấu hiểu

3.93

4.53

TH1

Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết trong các giao dịch NHĐT

3.72

TH2

Nhân viên ngân hàng quan tâm đến những vấn đề cá nhân của khách hàng

TH3

3.72

Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng

TH4

3.75

Đường dây hỗ trợ của ngân hàng rất hữu ích cho khách hàng

Thành phần Dễ tiếp cận

4.00

DTC1

3.81

Giao diện website của ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng

Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn giản

DTC2

3.88

DTC3

3.86

Thực hiện giao dịch NHĐT thông qua website của ngân hàng đơn giản

DTC4

4.20

Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử qua website của ngân hàng

DTC5

4.27

Sử dụng website của ngân hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử đòi hỏi nhiều nổ lực

Thành phần An toàn bảo mật

3.98

ATBM1

4.11

Tôi tin tưởng ngân hàng không sử dụng sai mục đích các thông tin cá nhân của tôi

ATBM2

3.96

Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng được bảo mật

ATBM3

3.98

Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng BIDV

ATBM4

3.99

Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua website của ngân hàng là thấp

ATBM5

3.89

Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng

Thành phần Sự hài lòng

3.99

SHL1

4.01

Nhìn chung tôi hài lòng với những gì diễn ra trong các giao dịch NHĐT với ngân hàng BIDV

SHL2

4.01

Tôi hài lòng với các các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cung cấp bởi ngân hàng BIDV

SHL3

3.98

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho bạn bè và người thân

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả thống kê Bảng 4.10 cho thấy, giá trị trung bình của từng biến nói chung

được đánh giá ở mức đồng ý/hài lòng với các biến quan sát (từ 3.4 trở lên). Trong đó,

giá trị trung bình của thành phần đáp ứng được đánh giá thấp nhất, trung bình 3.43

điểm, vừa vượt qua mức trung bình, với biến Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp

các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT chỉ đạt 3.36 điểm đạt ở mức trung

bình. Kết quả chứng tỏ, khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của đội ngũ cán bộ

nhân viên và uy tín của ngân hàng là thấp nhất trong các thành phần cấu tạo CLDV

NHĐT. Nhân viên chưa thật sự quan tâm, giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa

sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.

4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 4. 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo Biến Hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.734

.579

HH1

.644

.423

HH2

.728

.492

HH3

.695

.630

HH4

.607

Thang đo Biến Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.961

.909

TC1

.949

.909

TC2

.946

.873

TC3

.958

.933

TC4

.939

Thang đo Biến Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.800

.591

DU1

.765

.660

DU2

.726

.577

DU3

.768

.645

DU4

.737

Thang đo Biến Thấu hiểu: Cronbach’s Alpha = 0.809

.829

.462

TH1

.734

.685

TH2

.672

.790

TH3

.771

.605

TH4

Thang đo Biến Dễ tiếp cận: Cronbach’s Alpha = 0.854

.829

.647

DTC1

.800

.752

DTC2

.798

.786

DTC3

.851

.566

DTC4

.838

.612

DTC5

Thang đo Biến An toàn bảo mật: Cronbach’s Alpha = 0.913

.902

.743

ATBM1

.876

.862

ATBM2

.882

.833

ATBM3

.896

.769

ATBM4

.910

.699

ATBM5

Thang đo SHL CLDV NHĐT: Cronbach’s Alpha = 0.876

SHL1

.802

.787

SHL2

.768

.818

SHL3

.715

.865

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của các thang đo cho thấy:

- Thang đo hữu hình (HH) có hệ số cronbach’s alpha = 0.734 > 0.6 là đạt độ

tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số

cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo

Hữu hình đạt độ tin cậy.

- Thang đo Tin cậy (TC) có hệ số cronbach’s alpha = 0.961 > 0.6 là đạt độ tin

cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s

alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo Tin cậy đạt độ

tin cậy.

- Thang đo Đáp ứng (DU): hệ số cronbach’s alpha của thang đo này = 0.800 >

0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và

hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang

đo Đáp ứng đạt độ tin cậy.

- Thang đo Thấu hiểu (TH): Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ

số cronbach’s alpha = 0.809 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan

biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến của biến

quan sát TH1=0.829 > hệ số Cronbach alpha (0.809), tác giả nhận thấy mức độ chênh

lệch không đáng kể, mặc khác biến quan sát TH1 có ý nghĩa khá quan trọng về mặt

thục tế để đánh giá Sự hài long Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đối với

khách hàng, nên tác giả quyết định giữ lại biến TH1 để phân tích tiếp EFA.

- Thang đo Dễ tiếp cận (DTC): Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy

hệ số cronbach’s alpha = 0.854 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương

quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn

hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo Dễ tiếp cận đạt độ tin cậy.

- Thang đo An toàn bảo mật (ATBM): có hệ số cronbach’s alpha = 0.913 >

0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và

hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang

đo An toàn bảo mật đạt độ tin cậy.

- Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT: Kết quả phân tích

Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha = 0.876 > 0.6 là đạt độ tin cậy

thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s

alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo SHL CLDV

NHĐT đạt độ tin cậy.

Kết quả chạy kiểm định thang đo cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số

tương quan lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6, chỉ có một hệ số

cronbach’s alpha nếu loại biến của biến quan sát TH1 lớn hơn hệ số cronbach’s alpha

của nhóm biến, tuy nhiên tác giả nhận thấy sự quan trọng của biến này trong thực tế

với nghiên cứu SHL của NHĐT. Vì vậy tất cả thang đo 29 biến quan sát đều đạt độ

tin cậy và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tác giả sử dụng phép tính phương pháp Principal components với phép xoay

Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett’s để do lường sự tương thích của

mẫu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:

- Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Mô hình kiểm tra của Bartlett's Phương sai trích

Approx. Chi-Square df Sig.

.880 4808.740 325 .000 70.706%

Bảng 4. 12: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập

.890 .852 .818 .730 .663

.869 .841 .826 .773

.795 .738 .697 .697 .626

.818 .806

ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM1 ATBM5 TC4 TC1 TC2 TC3 DTC3 DTC4 DTC2 DTC5 DTC1 TH4 DU2 DU4

Ma trận xoay các nhân tố Nhóm nhân tố

.777 .757

.824 .770 .706 .644

DU1 DU3 HH4 HH1 HH3 HH2 TH2 TH3 TH1

.792 .699 .666

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc cho thấy:

Các yếu tố cơ bản đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương quan

đối với các yếu tố khác.

Chỉ số KMO là 0.880 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.00

nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.

26 biến quan sát được trích vào 06 yếu tố tại Eigenvalue = 1.159 và phương sai

trích đạt 70.706%, cho thấy 6 yếu tố giải thích được 70.706% biến thiên của các biến

đo lường.

Tuy nhiên biến TH4 có hệ số tải nhân tố < 0,05 nên tác giả tiến hành loại biến

TH4 và phân tích nhân tố xoay lần 2

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Approx. Chi-Square

.876 4511.440

300

Mô hình kiểm tra của Bartlett's Phương sai trích

Sig.

.000 71.262%

Bảng 4. 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2

Ma trận xoay các nhân tố

Nhóm nhân tố

ATBM2

.891

ATBM3

.853

ATBM4

.820

ATBM1

.730

ATBM5

.665

.872

TC4

.850

TC1

.826

TC2

.777

TC3

.791

DTC3

.752

DTC4

.697

DTC2

.695

DTC5

.609

DTC1

.819

DU2

.806

DU4

.778

DU1

.756

DU3

.824

HH4

.770

HH1

.701

HH3

.650

HH2

.783

TH2

.684

TH1

.650

TH3

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc cho thấy:

Các yếu tố cơ bản đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương quan

đối với các yếu tố khác.

Chỉ số KMO là 0.876 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.00

nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.

25 biến quan sát được trích vào 06 yếu tố tại Eigenvalue = 1.144 và phương sai

trích đạt 71.262%, cho thấy 6 yếu tố giải thích được 71.262% biến thiên của các biến

đo lường.

Như vậy 25 biến quan sát đều đạt điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.

- Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

Approx. Chi-Square df

Bảng 4. 14: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc

.728 416.233 3

Sig.

.000 80.120%

Mô hình kiểm tra của Bartlett's Phương sai trích

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc cho thấy:

Chỉ số KMO là 0.728 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.00

nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.

03 biến quan sát được trích vào 01 yếu tố tại Eigenvalue = 2.404 và phương sai

trích đạt 80.120%. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.05 và giải

thích cho yếu tố sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT.

4.3.2.4. Kết quả phân tích hồi quy

Dự đoán phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng sau:

SHL = βo + β1. HH_TB + β2.TC_TB + β3.DU_TB + β4.TH_TB +

β5.DTC_TB + β6.ATBM_TB

Trong đó:

SHL : Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

HH_TB : Hữu hình

TC_TB : Tin cậy

DU_TB : Đáp ứng

TH_TB : Thấu hiểu

DTC_TB : Dễ tiếp cận

ATBM_TB : An toàn bảo mật

β0: Hằng số

β1, β2, β3, β4, β5, β6: Hệ số hồi quy riêng phần.

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Chẩn đoán đa cộng tuyến

Biến độc lập

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

Std. Error

1 Hằng số

0,157

0,188

-3,794 0,000

-.042

.037

-.054

-1.399

.321

0.996

1.437

HH_TB

0,085

0,075

0,029

2,555

0,011

0,752

1,330

TC_TB

0,321

0,277

0,031

9,004

0,000

0,649

1,542

DU_TB

0,129

0,113

0,029

3,942

0,000

0,778

1,286

TH_TB

-.072

.067

-.073

-1.132

.263

.992

1.418

DTC_TB

0,021

0,093

3,071

0,002

0,899

1,112

ATBM_TB 0,064

R2 điều chinh: 52.7 % - Durbin- Watson: 1.887 F: 4.567 - sig: 0.000

Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình bao gồm 04 yếu tố độc

lập bao gồm ATBM_TB, DU_TB, TH_TB, TC_TB là phù hợp nhất với hệ số R2

điều chỉnh đạt 52.7% và các yếu tố độc lập hoàn toàn phù hợp mô hình với khả năng

giải thích cho yếu tố phụ thuộc là 52.7%.

Kết quả kiểm định giá trị Durbin - Watson thông qua phân tích hồi quy cho

thấy giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng chấp nhận 1 < d = 1.887 < 3; do đó ta

có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên. Đồng

thời, hệ số Tolerance của các yếu tố đều lớn hơn 0.5 và hệ số phóng đại phương sai

VIF của các yếu tố đều nhỏ hơn 2 (1.112, 1.286, 1.330, 1.542); do đó ta có thể kết

luận không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Tóm lại, kết quả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết cho thấy các giả định

trong mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm, vì thế ta có thể khẳng định mô

hình và các giả thuyết nghiên cứu đề ra đều được chấp thuận.

Bảng 4. 16: Kiểm định sự phù hợp của mô hình

ANOVAa

Model

Mean Square

Sig.

Sum of Squares

5.246

Regression

4.567

.000b

49.976

Residual

.883 .197

55.222

Total

257 263

a. Dependent Variable: SHL_TB

b. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

.683

.478

.527

.45132

1.887

a. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB

b. Dependent Variable: SHL_TB

Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng ANOVA cho thấy mô hình

có giá trị kiểm định F = 4.567 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05). Nghĩa là, giả

thuyết: Tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ.

Kết quả xác định hệ số hồi qui của các biến độc lập được thể hiện trên cho

thấy sự giải thích của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Các

biến HH_TB và DTC_TB có hệ số sig >0.05 cho thấy không có ảnh hưởng đến biến

phụ thuộc SHL chất lượng dịch vụ NHĐT.

Dựa vào kết quả này có thể kết luận như sau:

Các giả thuyết: H2, H3, H4, H6 được đề xuất trong mô hình lý thuyết sau khi

phân tích nhân tố khám phá EFA đều được chấp nhận; phương trình hồi quy tuyến

tính các hệ số chưa chuẩn hóa như sau:

SHL = 0.157 + 0.075*TC_TB + 0.277*DU_TB + 0.113*TH_TB +

0.064*ATBM

Hay phương trình hồi quy tuyến tính các hệ số đã chuẩn hóa được trình bày sau:

SHL = 0.085*TC_TB + 0.321*DU_TB + 0.129*TH_TB+ 0.093*ATBM_TB

 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu, tác giả xây dựng được mô hình đo lường

SHL CLDV NHĐT tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2, với 06 yếu tố như sau: Hữu

hình, Tin cậy, Đáp ứng, Dễ tiếp cận, Thấu hiểu, An toàn bảo mật với các giả thuyết

nghiên cứu tương ứng. Kết quả nghiên cứu từ 264 khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 cho thấy các giả thuyết được chấp

nhận và bác bỏ như sau:

Hình 4. 18. Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết

Yếu tố

Đánh giá

Sig.

Beta chuẩn hóa

-.054

.321

Hữu hình

Bác bỏ

0,085

0,011

Tin cậy

Chấp nhận

0,321

0,000

H1 H2 H3

Đáp ứng

Chấp nhận

0,129

0,000

Thấu hiểu

Chấp nhận

-.073

.263

Dễ tiếp cận

Bác bỏ

0,002

0,093

An toàn bảo mật

Chấp nhận

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

Từ bảng 4.18 có thể thấy, bên cạnh các yếu tố thực sự có ảnh hưởng thì yếu tố

Biến Hữu hình và Biến Dễ tiếp cận cho thấy không có ảnh hưởng đến SHL CLDV

NHĐT, về lý thuyết thì tác giả đã kỳ vọng vào sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối

với SHL CLDV NHĐT, tính Hữu hình và Dễ tiếp cận phản ánh chân thực nhất về

những giao diện, cách thức giao dịch trực tiếp trên NHĐT thông qua các thiết bị điện

tử như điện thoại hay laptop, …tuy nhiên kết quả điều tra lại cho thấy 02 biến này

không ảnh hưởng đến CLDV NHĐT, điều này có thể lý giả rằng hệ thống ứng dụng

của BIDV hiện nay đang rất thuận tiện cho khách hàng. Theo đó, qua phân tích hồi

quy và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ở bảng 4.18, mức độ ảnh hưởng của các

yếu tố đến SHL CLDV NHĐT được sắp xếp thứ tự từ cao xuống thấp như sau: Đáp

ứng, Thấu hiểu, An toàn bảo mật và Tin cậy, cụ thể như sau:

Đầu tiên, yếu tố đáp ứng (Beta=0.321) có tác động cùng chiều mạnh nhất đến

sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu

của Jun and Cai (2001); Han S. and S. Baek (2004). Điều này chứng tỏ khách hàng

vẫn thích làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là thông qua thư điện tử

(email), lý do chủ yếu là các sự cố giải quyết qua email thường chậm.

Yếu tố có tác động cùng chiều mạnh tiếp theo là Thấu hiểu (Beta=0.129). Kết

quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu trước đây của Jun and Cai (2001); Han S.

and S. Baek (2004). Khách hàng mong muốn được quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu

đặc biệt của họ. Việc thực sự chú ý đến khách hàng là phải nắm rõ về khách hàng,

quan tâm và thường xuyên chăm sóc khách hàng, nắm rõ nhất khách hàng đang có

nhu cầu gì để có thể cung cấp những dịch vụ phù hợp nhất. Đường dây hỗ trợ 24 giờ

cũng là một yếu tố quan trọng để khuyến khích khách hàng thực hiện giao dịch qua

Internet. Kết quả này cũng phù hợp với ý kiến của những người tham gia khảo sát,

tầm quan trọng của việc hỗ trợ liên tục khi khách hàng cần đến. Khách hàng sử dụng

dịch vụ NHĐT rộng rãi hơn khi ngân hàng hiểu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách

hàng.

Yếu tố Biến An toàn bảo mật (Beta=0.093), hàm ý của kết quả nghiên cứu cho

thấy, vấn đề an toàn và bảo mật là một yếu tố quan trọng trong việc khách hàng chấp

nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Vấn đề này liên quan đến các tính năng bảo mật trong

bảo vệ các trang web không vi phạm quyền riêng tư, bảo vệ thông tin cá nhân và tài

chính của khách hàng, vi rút tấn công vào phần mềm ngân hàng. Khách hàng cho

rằng những vấn đề này là mối đe dọa lớn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cần

cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin của khách

hàng cũng như sự cần thiết phải bảo vệ đầy đủ tài sản của họ không bị đánh cắp, mất

mát, sự lợi dụng của nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả này

phù hợp với nghiên cứu của Yang & cộng sự (2004), Poon (2008), Hà Nam Khánh

Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010).

Yếu tố ảnh hưởng yếu nhất là Tin cậy (Beta=0.085), kết quả kiểm định mô hình

xác định tin cậy cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

NHĐT. Tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình

trong các giao dịch NHĐT, ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra các vấn đề phát

sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, các giao dịch NHĐT được thực hiện

một cách chính xác cũng như việc ngân hàng bảo vệ quyền riêng tư, thông tin cá nhân

của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng lợi ích và sự an toàn của dịch vụ

NHĐT, họ sẵn lòng hướng tới sử dụng dịch vụ này.

4.4. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên

nhân hạn chế

4.4.1. Một số hạn chế

Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT còn hạn chế chưa

tương xứng với tiềm năng và quy mô của Chi nhánh. Với địa bàn hoạt động tại các

quận trung tâm của TPHCM, nơi có nhiều công ty, cơ quan, doanh nghiệp hoạt động

và đa số là các khách hàng có trình độ cao, là cơ hội tốt để Chi nhánh phát triển dịch

vụ NHĐT, tuy nhiên, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT còn thấp

so với lượng khách hàng mở tài khoản tại BIDV, chưa tương xứng với tiềm năng mà

ngân hàng đang có.

Đồng thời, từ bảng 4.5 và bảng 4.6 cho thấy các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát

triển không đồng đều. Trong những năm qua, BIDV CN SGD 2 khá ưu ái đối với

dịch vụ ATM Banking thể hiện qua chính sách miễn phí phát hành thẻ đối với các tổ

chức/doanh nghiệm thanh toán lương qua thẻ. Dịch vụ ATM Banking giúp khách

hàng tiếp cận các dịch vụ rút tiền, thanh toán, chuyển khoản… mà không cần đến chi

nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng nhưng trong các loại hình dịch vụ NHĐT thì

chi phí đầu tư đối với ATM Banking đòi hỏi cao hơn. Bên cạnh đó, khách hàng sử

dụng thẻ ATM chủ yếu để rút tiền mặt, điều này làm giảm số dư tiền gửi không kỳ

hạn và không làm giảm đi giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế so với các loại hình

kinh tế khác.

Một số sản phẩm dịch vụ chưa được triển khai mạnh mẽ như BIDV Smart

Bangking, BIDV Bankplus, Samsung Pay, ứng dụng BIDV Pay +. Dịch vụ BIDV

Online được chú trọng và phát triển từ năm 2011, tuy nhiên theo kết quả phân tích

Bảng 3.8 cho thấy phần lớn khách hàng sử dụng BIDV Online để truy vấn thông tin

về tài khoản và chuyển khoản, các tiện ích khác chưa được khai thác triệt để như

thanh toán hóa đơn điện nước, vé tàu máy bay, nộp thuế điện tử…

Thứ hai, doanh số thanh toán qua dịch vụ NHĐT còn thấp. Thanh toán không

dùng tiền mặt đối với dịch vụ như thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước viễn

thông, vé máy bay, …mới chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong doanh số thanh toán của dịch

vụ này. Đối với giao dịch mua sắm trực tuyến, thanh toán điện tử như ví điện tử, thẻ

thanh toán, internet banking còn hạn chế. Hệ thống máy chấp nhận thanh toán thẻ

POS thời gian qua cũng được Chi nhánh ưu tiên phát triển, tuy nhiên mật độ chấp

nhận thẻ và doanh số phát sinh thanh toán thẻ còn thấp so với các nước khác. Các

đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ chưa thấy được sự cần thiết lắp đặt POS. Hơn

70% máy POS của Chi nhánh được lắp đặt ở các siêu thị lớn, các trung tâm mua sắm

lớn. Doanh số thanh toán qua máy ATM thấp, khách hàng đa số sử dụng thẻ để rút

tiền tại máy ATM, các giao dịch thanh toán khác chưa được khai thác một cách hiệu

quả.

Doanh số thanh toán qua IBMB thấp theo kết quả bảng 4.7, điều này một phần

do khách hàng chưa hiểu thấu đáo về dịch vụ này, không biết những lợi ích, hiệu quả

to lớn mà dịch vụ mang lại. Khách hàng còn tâm lý lo sợ, e ngại khi sử dụng dịch vụ

IBMB vì sợ tài khoản, thông tin cá nhân bị đánh cắp bởi hacker hoặc e ngại thao tác

không đúng, phức tạp hoặc sợ tiền không đến được người nhận…theo kết quả phân

tích. Tâm lý khách hàng vẫn thích sử dụng tiền mặt hơn trong các giao dịch thanh

toán, một số lượng khách hàng vẫn chưa sẵn sàng đón nhận thanh toán qua công nghệ.

Thứ tư, thu nhập từ dịch vụ NHĐT chưa mang lại hiệu quả cao, với chi phí

đầu tư công nghệ, chi phí bảo trì cho dịch vụ NHĐT lớn tuy nhiên thu nhập từ dịch

vụ này mang lại chưa cao. Bảng 4.8 cho thấy thu nhập từ dịch vụ NHĐT chỉ chiếm

tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập từ dịch vụ của chi nhánh, chiếm khoảng hơn 20%.

Thứ năm, vẫn còn xảy ra lỗi tác nghiệp của cán bộ trong quá trình xử lý giao

dịch NHĐT cho khách hàng, các lỗi được thống kê trong bảng 4.4 bao gồm: khách

hàng đăng ký nhưng không nhận được tin nhắn BSMS, khách hàng không nhận được

OTP để giao dịch BIDV Online, trả thẻ ATM chưa kích hoạt cho khách hàng…những

lỗi này gây phiền hà cho khách hàng, làm giảm sự uy tín của Chi nhánh đối với khách

hàng.

Ngoài ra, từ kết quả mô hình hồi quy và đánh giá của khách hàng về từng yếu

tố thông qua giá trị trung bình, tác giả rút ra một số hạn chế như sau:

Thứ nhất, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ NHĐT chưa

cao.

Đối với biến DU1 (Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác khi nào dịch

vụ NHĐT của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện) và DU4 (Thời gian thực hiện

các giao dịch chính xác như đã thông báo): Kết quả kiểm định cho thấy không phải

lúc nào nhân viên ngân hàng cũng cho khách hàng biết khi nào giao dịch được thực

hiện. Đôi khi, khách hàng đăng ký dịch vụ, nhưng do nghẽn mạng hoặc khách hàng

thay đổi thông tin số điện thoại phải chờ bộ phận cập nhập thông tin khách hàng sửa

đổi, giao dịch viên sợ khách hàng đợi lâu nên hẹn lại khách hàng khi nào thực hiện

được sẽ thông báo, tuy nhiên sau đó giao dịch viên quên thông báo cho khách hàng

thực hiện giao dịch như đã hứa.

Biến DU2 (Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành

các giao dịch ngân hàng điện tử). Hiện nay, để đảm bảo tính an toàn và hạn chế rủi

ro, mọi hoạt động của các ngân hàng đều phải tuân thủ các quy trình, quy định của

pháp luật, ngân hàng nhà nước và của nội bộ bản thân ngân hàng. Tuy nhiên, có một

số các quy trình quy định liên quan đến quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và xử

lý nghiệp vụ dẫn đến trong nhiều trường hợp, khách hàng cảm thấy chưa hài lòng.

Ngoài ra, giao dịch NHĐT vẫn còn phụ thuộc chứng từ lưu trữ, chưa điện tử hóa mọi

chứng từ giao dịch. Chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử còn chưa được phổ biến và

sử dụng rộng rãi, chủ yếu giao dịch sử dụng chữ ký thông thường.

Biến DU3 (Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách

hàng về dịch vụ NHĐT): Cán bộ đôi khi chưa nắm vững kiến thức về chính sách sản

phẩm để tư vấn chính xác cho khách hàng. Khi ngân hàng ban hành những chương

trình chính sách sản phẩm mới hoặc đối với những nghiệp vụ phức tạp nhân viên đôi

khi chưa tận tình thông báo và hướng dẫn cho khách hàng. Việc tư vấn, hỗ trợ, xử lý

khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết

định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Trên thực tế, khi khách hàng liên hệ

đường dây nóng, rất nhiều trường hợp không được giải đáp, tư vấn sử dụng, xử lý

khiếu nại kịp thời cho khách hàng hoặc được hướng dẫn nhưng khách hàng không

thể nắm bắt được thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp. Đồng thời, với tâm lý

ngại giao dịch qua Internet, thiết bị công nghệ, thiếu kiến thức đầy đủ về dịch vụ

NHĐT cũng như thói quen dùng tiền mặt của người Việt, việc ngân hàng nâng cao

khả năng đáp ứng của khách hàng sẽ đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn.

Thứ hai, khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng còn hạn chế.

Đối với biến TH 1 (Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên

hết trong các giao dịch NHĐT): Nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng

còn chưa lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm. Trong quá trình phục vụ, còn chưa

tính toán đầy đủ phương án để có lợi nhất cho khách hàng.

Đối với biến TH2 (Nhân viên ngân hàng quan tâm đến những vấn đề cá nhân

của khách hàng), TH3 (Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách

hàng) và TH4 (Đường dây hỗ trợ của ngân hàng rất hữu ích cho khách hàng): Nhân

viên từ việc chưa quan tâm đến đến những vấn đề cá nhân của khách hàng, chưa hiểu

được nhu cầu cụ thể của khách hàng, hạn chế trong việc khai thác và tìm hiểu nhu

cầu của khách hàng dẫn đến nhận định chưa đúng, tư vấn thông tin không đầy đủ,

cung cấp sai sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc sản phẩm dịch vụ được cung cấp

chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Đường dây hỗ trợ của ngân hàng

đôi khi khách hàng gọi máy bận hoặc không có người trực trả lời khách hàng 24/7

như đã thông báo.

Thứ ba, khách hàng vẫn còn e ngại về tính an toàn, bảo mật NHĐT của ngân

hàng.

Đối với biến ATBM 3 (Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng

điện tử thông qua Website của ngân hàng BIDV) và ATBM 4 (Rủi ro liên quan đến

giao dịch trực tuyến thông qua website của ngân hàng là thấp): Mặc dù BIDV đã có

biện pháp để phòng chống rủi ro công nghệ thông tin, tuy nhiên tình hình tội phạm

công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra ngày càng phức tạp và tinh vi như hacker

(tin tặc), virus máy tính gây ảnh hưởng đến dữ liệu và quá trình xử lý thông tin, làm

giả mạo website ngân hàng đánh cắp thông tin, tội phạm lắp đặt thiết bị trộm cắp

thông tin thẻ tại các cây ATM, sau đó làm giả thẻ để rút tiền, thanh toán hàng hóa

dịch vụ. Làm giả thẻ thanh toán khống qua POS để chiếm đoạt tiền của chủ thẻ, ngân

hàng…

Đối với biến ATBM5 (Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề

bảo mật thông tin cho khách hàng): Khi đăng ký giao dịch NHĐT cho khách hàng,

thường cán bộ chưa hướng dẫn cụ thể cho khách hàng cách thức đổi mật khẩu như

thế nào là an toàn, tránh click vào đường link lạ, cung cấp thông tin uer, tài khoản

cho người khác; hướng dẫn khách hàng đổi mật khẩu ATM tránh ngày tháng năm

sinh, quẹt thẻ khi thanh toán hàng hóa dịch vụ để tránh bị lợi dụng, gây thất thoát tài

sản của khách hàng.

Thứ tư, dịch vụ NHĐT của ngân hàng chưa mang lại sự tin cậy cao cho khách

hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy:

Đối với biến TC 1 (Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình

trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng) và TC 2 (Ngân hàng nghiêm

túc xử lý khi xảy ra vấn đề giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng): Khi phát

sinh lỗi trong giao dịch NHĐT như khách hàng không chuyển được tiền trên Internet,

không nhận được mã OTP, tài khoản của khách hàng đã bị trích nợ nhưng đối tác

chưa nhận được tiền…đôi lúc ngân hàng còn chưa xử lý đầy đủ trách nhiệm của mình,

cán bộ hứa với khách hàng sẽ xử lý nhưng đôi khi bận nhiều việc quên không xử lý

kịp thời cho khách hàng, dẫn đến khách hàng phải yêu cầu nhiều lần gây phiền hà,

giảm đi sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

Biến TC 3 (Các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng luôn được thực

hiện chính xác) và TC4 (Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng chính xác): Hiện

tại cán bộ còn sai sót trong tác nghiệp, thực hiện chưa đúng yêu cầu của khách hàng,

máy ATM không rút được tiền, giao dịch trên Internet banking, Mobile banking bị

lỗi…Cán bộ còn sai sót trong việc cập nhật thông tin khách hàng như số chứng minh

nhân dân, sai số điện thoại, địa chỉ email…dẫn đến khách hàng không giao dịch được

liên chi nhánh, không nhận được tin nhắn SMS, OTP, thông tin giao dịch về email

của khách hàng,… Ngoài ra, tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền cũng

thường xuyên xảy ra, điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT

4.4.2. Nguyên nhân của hạn chế

Hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT xuất phát từ nhiều nguyên nhân từ nhiều

phía: từ phía ngân hàng, phía khách hàng và một số nguyên nhân từ môi trường:

4.4.2.1. Nguyên nhân từ phía ngân hàng

Thứ nhất, công tác marketing còn nhiều hạn chế. Tại chi nhánh chưa có định

hướng rõ ràng, chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT tương xứng với lợi

thế và tiềm năng vốn có của mình, chưa thật sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác

thị trường để phát triển chuyên sâu các sản phẩm NHĐT mới. BIDV luôn chú trọng

vấn đề tăng trưởng của đơn vị, chú trọng hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan

tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển DV mới. Công tác tuyên truyền,

quảng cáo hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là quảng cáo dịch vụ mới chỉ dừng lại ở

việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại địa điểm giao dịch. Vì vậy công tác quảng bá chưa

thể đem lại hiệu quả như mong muốn.

Thứ hai, CN chưa tích cực đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, bán sản

phẩm trọn gói, điều này là một trong những nguyên nhân làm cho dịch vụ NHĐT tại

chi nhánh phát triển không đồng đều.

Thứ ba, công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa được chú trọng đúng

mức. Ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thì chi nhánh

hiện nay chưa thực sự chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Việc

chăm sóc khách hàng của ngân hàng còn chưa thực sự phù hợp với từng đối tượng

khách hàng, chưa tìm hiểu cụ thể nhu cầu, sở thích, mong muốn của từng đối tượng

khách hàng khác nhau để có công tác chăm sóc phù hợp.

Thứ tư, năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ chưa thật sự chuyên

nghiệp. Từ kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy đội ngũ nhân sự chưa thật sự

đáp ứng yêu cầu phát triển của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nhân sự được tuyển

dụng chưa được đào tạo đã đưa vào sử dụng ngay. Trong giao dịch đăng ký dịch vụ

NHĐT cho khách hành nhân viên vẫn còn để xảy ra sai sót, thực hiện thiếu sót theo

yêu cầu khách hàng, hạch toán nhầm lẫn cho khách hàng, xử lý các khiếu nại của

khách hàng bị chậm trễ. Thêm nữa, chi nhánh cũng đang thiếu một đội ngũ cán bộ

công nghệ thông tin vừa giỏi nghiệp vụ tin học, vừa am hiểu nghiệp vụ ngân hàng để

có thể tìm ra nguyên nhân và khi giải quyết các sự cố liên quan đến NHĐT. Bên cạnh

đó, trong quá trình phục vụ nhân viên chưa thực sự thể hiện thái độ niềm nở và quan

tâm khách hàng.

Thứ năm, khả năng nhận biết về nhu cầu khách hàng của nhân viên ngân hàng

còn hạn chế.

Thứ sáu, công tác đào tạo và bồi dưỡng nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên

môn, kỹ năng bán hàng tại chi nhánh chưa thường xuyên và liên tục.

Thứ bảy, cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng còn chưa được đầu tư đúng

mức.

4.4.2.2. Nguyên nhân từ phía khách hàng

Do thói quen và hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ NHĐT còn hạn chế,

chưa tin tưởng về độ bảo mật, an toàn khi sử dụng dịch vụ. Đặc điểm giao dịch điện

tử là hoàn toàn qua hệ thống công nghệ do đó khách hàng có tâm lý e ngại phải đối

mặt với rủi ro như: bị hacker tấn công tài khoản, thông tin cá nhân, giả mạo giao

dịch…

Khách hàng từ ít hiểu biết hoặc hiểu biết mơ hồ về các dịch vụ NHĐT, còn

tâm lý e ngại khi sử dụng dịch vụ mới, hiện đại cộng với thông tin trên các phương

tiện thông tin đại chúng đôi khi phản ánh thiên lệch, về các điểm lỗi kỹ thuật hoặc

yếu tố tiêu cực mang tính cá biệt làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng tạo cho

khách hàng mất lòng tin vào ngân hàng. Điển hình trong năm 2017, trong hệ thống

BIDV đã xảy ra tình trạng đối tượng bên ngoài tháo thiết bị bảo vệ bàn phím và lắp

đặt thiết bị đánh cắp thông tin tại ATM của BIDV, sử dụng thẻ giả để rút tiền tại máy

ATM dẫn đến khách hàng khiếu nại về việc mất tiền trong tài khoản, việc này đã gây

mất lòng tin của khách hàng, ảnh hưởng lớn đến tâm lý và quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ NHĐT.

4.4.2.3. Nguyên nhân từ môi trường

Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch

vụ NHĐT như: internet banking, mobile banking, SMS banking… chưa hoàn thiện

so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch

vụ NHĐT, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các vấn đề phát sinh khi sử dụng dịch vụ.

Các cơ quan quản lý nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối

với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát

triển an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp

hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT một cách có hệ thống.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương 3 tác giả đã trình bày một số nội sung sau:

Thứ nhất, phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2.

Thứ hai, đánh giá sự an toàn và hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

tại Chi nhánh qua các tiêu chí: sự an toàn, số lượng khách hàng, thu nhập và doanh

số thanh toán từ dịch vụ NHĐT

Thứ ba, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT qua khảo sát 264 khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2. Tác giả tiến hành phân

tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có 04 yếu tố

ảnh hường đến SHL CLDV NHĐT là: Biến Tin cậy, Đáp ứng, Thấu hiểu, An toàn

bảo mật.

Trên cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và khảo sát sự hài lòng của khách hàng

tác giả phân tích rút ra kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2. Kết quả nghiên cứu trên là cơ sở

để tác giả đưa ra một số gợi ý giải pháp giúp BIDV CN SGD 2 nâng cao SHL của

khách hàng về CLDV NHĐT.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV CN SỞ GIAO DỊCH 2

5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp

5.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Thế giới tiến vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen của

người tiêu dùng thay đổi, trong đó có việc sử dụng ngân hàng số. Bắt nhịp xu thế này,

trong thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, đầu tư

phát triển nhiều ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình.

Theo kết quả khảo sát “dịch vụ ngân hàng, hành vi sử dụng của người dùng và

xu hướng tại Việt Nam” của Tập đoàn Dữ liệu quốc tế (IDG Vietnam), các giải pháp

về NHĐT đang ngày càng được sử dụng phổ biến hơn và được đánh giá cao về tính

tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Năm 2017, có 81% người dùng sử dụng các giải pháp

NHĐT so với 21% theo khảo sát năm 2015. Đồng thời, đây cũng là xu hướng của

ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài chính toàn diện

(Financial Inclusion) trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016

– 2020.

Thực tế, những tiến bộ từ cuộc cách mạng công nghệ số và cuộc CMCN 4.0

sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng Việt Nam, từ đó giúp các ngân hàng có

cơ hội thu hút vốn đầu tư, tiếp cận thị trường quốc tế, học hỏi trình độ quản trị điều

hành và kinh doanh tiên tiến. Đồng thời, các ngân hàng sẽ có điều kiện nâng cao lợi

nhuận thông qua cắt giảm chi phí quản lý và vận hành hiệu quả hệ thống, triển khai

nhanh chóng và linh hoạt hơn các sản phẩm và dịch vụ mới, đảm bảo tính sẵn sàng

cao của hệ thống trong việc đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách

hàng… Không riêng ngân hàng truyền thống, lĩnh vực Fintech với thế mạnh về công

nghệ đang gia tăng tốc độ phát triển, thu hút được một lượng lớn khách hàng là những

đối tượng mà các ngân hàng, tổ chức tài chính truyền thống chưa hướng tới. Vì vậy,

phát triển NHĐT đã không phải là một lựa chọn, mà là yêu cầu tất yếu, thúc đẩy các

ngân hàng trong đó có BIDV đẩy mạnh ứng dụng những thành tựu khoa học công

nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin trong các nghiệp vụ và giao dịch tài chính.

5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sở

giao dịch 2 đến năm 2020

Tính đến năm 2018, BIDV đạt năm thứ 5 liên tiếp nhận giải thưởng “Ngân

hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí The Asian Banker trao tặng, lần thứ 3 liên

tiếp đạt danh hiệu Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. Với

việc lần thứ 05 liên tiếp được trao giải thưởng, BIDV đã khẳng định được những nỗ

lực không ngừng trong việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện

đại, thân thiện, dẫn đầu xu thế công nghệ với nhiều tiện ích vượt trội.

Đồng thời, giữ vững vị thế là ngân hàng ứng dụng Công nghệ thông tin hàng

đầu trong hệ thống, năm 2018 là năm BIDV đẩy mạnh triển khai dự án ngân hàng số,

được tổ chức định hạng tín nhiệm S&P đánh giá là một trong những ngân hàng tích

cực hợp tác với các FinTech để thúc đẩy ứng dụng ngân hàng số đặc biệt trong lĩnh

vực bán lẻ. Đây là những thành công bước đầu trong định hướng của BIDV đến năm

2030 trở thành Top 20 NH lớn hàng đầu Đông -Nam Á, Top 100 NH lớn nhất châu Á -

Thái Bình Dương và Top 300 NH lớn nhất thế giới; trở thành Tập đoàn Tài chính ngân

hàng quốc tế hiện đại.

Với tinh thần chủ đạo đối với phát triển dịch vụ NHĐT trong Chiến lược phát

triển BIDV đến năm 2020 là “Ưu tiên phát triển chiến lược Ngân hàng số một cách

toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động kinh doanh, quy trình, sản phẩm, kênh phân

phối và yêu cầu quản trị hệ thống, phù hợp với xu hướng cách mạng công nghiệp 4.0.

Trong đó tập trung triển khai hoạt động Trung tâm ngân hàng số tại BIDV gắn với

các cơ chế đặc thù về tài chính, nhân sự…, tập trung nguồn lực đẩy nhanh các dự án

công nghệ nền tảng làm cơ sở phát triển ngân hàng số, đảm bảo an toàn, bảo mật

thông tin. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, đào tạo, quán triệt định hướng số hóa tại

BIDV tới các đơn vị trên toàn hệ thống”, Ban lãnh đạo CN SGD 2 thực hiện nghiêm

túc chỉ đạo của BIDV Hội Sở chính về phát triển dịch vụ NHĐT, xác định rõ phát

triển sản phẩm dịch vụ trước hết là trách nhiệm của lãnh đạo đơn vị và đề ra phương

hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cho giai đoạn sắp tới như sau:

- Đẩy mạnh tăng trưởng các mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần,

đạt chỉ tiêu mà BIDV TW đã giao, trong đó chú trọng việc tăng tỷ trọng thu nhập từ

dịch vụ NHĐT trong thu nhập từ hoạt động dịch vụ.

- Tăng cường công tác Marketing, hướng tới việc cung cấp dịch vụ trọn gói bán,

không thực hiện theo hình thức bán sản phẩm đơn lẻ, đẩy mạnh bán chéo SPDV.

- Đẩy mạnh duy trì và mở rộng quan hệ hợp tác với các đơn vị bán hàng nhằm

mở rộng thị phần máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng ăn uống chấp

nhận thanh toán qua thẻ; hợp tác với các doanh nghiệp để triển khai dịch vụ thu chi

hộ điện tử, thanh toán bán hàng qua Internet banking của BIDV…

- Tiếp tục phát triển các loại thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng

quốc tế, định hướng tuyên truyền phát triển dịch vụ NHĐT ở 2 nhóm khách hàng mục

tiêu là (i) nhóm khách hàng có thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý…và

(ii) nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá trở lên, có nghề nghiệp ổn định:

công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn,

các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài…

- Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cho vay đến các khách hàng là cá nhân, doanh

nghiệp, mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với các doanh nghiệp vay vốn

tại CN, cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói như: mở thẻ, đăng ký sản phẩm dịch vụ

NHĐT đi kèm.

- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả và khoa học.

- Đào tạo, phát triển chất lượng nguồn nhân lực: thường xuyên mở các lớp đào

tạo chuyên sâu về dịch vụ NHĐT, mời các chuyên gia đào tạo về kỹ năng bán hàng,

kỹ năng sóc khách hàng, kỹ năng đàm phán, cử cán bộ CNTT đi đào tạo tập trung về

dịch vụ NHĐT để nắm bắt và phổ biến cho cán bộ giao dịch viên, cán bộ quan hệ

khách hàng.

5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2

5.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới

CN thực hiện kiểm tra lại các sản phẩm hiện tại đang cung cấp cho khách hàng,

thực hiện đánh giá lại từng sản phầm dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu khách hàng

và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không. Đối với các sản phẩm tốt, đáp ứng

nhu cầu khách hàng, có tiềm năng phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện pháp thúc

đẩy tăng tính hấp dẫn của sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng. Chẳng hạn,

đối với doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ như bưu điện, các công ty cung

cấp nước sạch, trường học… hiện tại các ngân hàng đã có dịch vụ thu hộ tiền điện,

tiền nước, học phí...tuy nhiên cần đẩy mạnh dịch vụ này, nỗ lực để có thể trở thành

bộ phận “kế toán” thứ hai của doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp quản lý tài chính

một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Đối với khách hàng cá nhân, cần hoàn thiện

các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các sản phẩm quen thuộc, cải thiện chất lượng

phục vụ của nhân viên đến quầy giao dịch nhằm duy trì lượng tiền gửi của khách

hàng hiện tại. Đây là bước đầu tiên để tạo sự quan tâm của ngân hàng đối với khách

hàng, sau đó tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tư vấn đến khách hàng.

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán điện tử thông qua việc triển khai hợp

tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ như siêu thị, các trung

tâm thương mại, khu dân cư sầm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các doanh

nghiệp bán hàng qua mạng…Đặt thêm POS tại các nhà hàng, khách sạn, các cửa hàng

ăn uống để tạo điều kiện khách hàng thanh toán qua thẻ. Biện pháp này, không những

làm tăng số lượng sản phẩm trong danh mục mà còn làm tăng doanh số giao dịch

thanh toán qua thẻ.

Trong việc phát triển sản phẩm mới, CN đề xuất với BIDV TSC ngoài việc

hoàn thiện sản phẩm hiện có, xây dựng sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao

tích hợp nhiều tính năng, bán chéo sản phẩm, hướng đến phục vụ các sản phẩm dịch

vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân; đa dạng hóa các sản

phẩm dịch vụ NHĐT phát triển dịch vụ NH hiện đại hạn chế việc khách hàng phải

đến ngân hàng thực hiện những giao dịch mà NHĐT chưa thể cung cấp được.

5.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng

Khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM, vì

vậy, đòi hỏi BIDV CN SGD 2 trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải

xác định được những nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những khách hàng quan

trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của

họ. Để làm tốt được điều này thì đòi hỏi BIDV CN SGD 2 phải xây dựng cho mình

chiến lược khách hàng phù hợp như: xây dựng các tiêu chí phân loại, phân đoạn, đánh

giá khách hàng từ đó nhận biết nhu cầu, đánh giá khách hàng VIP, khách hàng thân

thiết, có quan hệ thường xuyên với ngân hàng. Có chính sách ưu đãi với khách hàng

VIP, khách hàng thân thiết; Xây dựng các chương trình cộng điểm, tích điểm thưởng,

điểm tích lũy cho khách hàng khi có giao dịch với ngân hàng, ban hành chế độ đãi

ngộ, chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng lớn, giao dịch thường xuyên, trung thành,

nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với ngân hàng.

Ngoài ra, khi phân khúc thị trường CN cần xem xét các đối tượng khách hàng

- Nhóm khách hàng đã mở tài khoản tiền gửi thanh toán: thực hiện rà soát và

đánh giá lại tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng này, từ đó tiếp

thị khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua các lần khách hàng đến giao dịch tại ngân

hàng. Chi nhánh giao nhiệm vụ cho giao dịch viên gửi thư mời, tiếp thị khách hàng

trực tiếp.

- Nhóm khách hàng vay vốn: Chi nhánh giao nhiệm vụ cho cán bộ quan hệ

khách hàng tiếp thị và mời khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT khi ký kết hợp đồng

tín dụng.

- Nhóm khách hàng là sinh viên trên cùng địa bàn: Cần tiếp thị trực tiếp vào

mùa sinh viên tựu trường, lập các quầy giao dịch lưu động tại các trường để thu hút

sinh viên đăng ký sử dụng dịch vụ. Đối với học sinh chuẩn bị tốt nghiệp THPT chuẩn

bị học đại học, cần tổ chức tiếp thị, mời sử dụng dịch vụ tại các trường ngay thời điểm

chuẩn bị thi tốt nghiệp. Chi nhánh nên ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với các nhà

trường để phát triển dịch vụ trọn gói.

- Nhóm khách hàng là công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh

nghiệp Nhà nước, các công ty lớn. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình

khá trở, công việc ổn định, am hiểu và thích ứng nhanh với dịch vụ NHĐT. Khách

hàng không có thời gian đi giao dịch tại các trụ sở ngân hàng nên ngân hàng cần trực

tiếp các cơ quan, đơn vị giới thiệu dịch vụ và mời khách hàng sử dụng.

- Nhóm khách hàng là các lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý là nhóm khách

hàng có thu nhập cao, hay đi du lịch hoặc công tác nước ngoài, lãnh đạo các phòng

giao dịch, phòng khách hàng cá nhân tạo mối quan hệ, tiếp thị các thẻ Visa, Master

cho nhóm khách hàng này.

- Nhóm khách hàng mới cần xây dựng mối quan hệ, chào mời sử dụng SPDV

tại ngân hàng dưới nhiều hình thức: mail, điện thoại, quảng cáo trên phương tiện

thông tin đại chúng, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu các

sản phẩm dịch vụ NH nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.

5.2.3. Tăng cường công tác Marketing

Để dịch vụ NHĐT đến được với khách hàng vẫn còn thói quen sử dụng tiền

mặt trong các giao dịch, CN đẩy mạnh công tác truyền thông về lợi ích và sự thuận

tiện của dịch vụ NHĐT, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng điện tử. Đồng thời, tại Việt Nam hầu hết các NH đều cung cấp các sản

phẩm dịch vụ NHĐT có nét tương đồng, vì vậy, CN cần tạo ra những nét riêng biệt

để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần.

Sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông để tuyên truyền, như gửi thư mời,

tờ rơi đến khách hàng giới thiệu sản phẩm và mời đăng ký sử dụng dịch vụ. Khi CN

tổ chức các buổi ra mắt sản phẩm NHĐT mới, CN gửi thư mời các doanh nghiệp và

cá nhân có quan hệ thường xuyên đến tham dự. Các khách hàng đăng ký sử dụng dịch

vụ NHĐT tại CN, ngân hàng gửi tin nhắn hướng dẫn khách hàng sử dụng qua điện

thoại. Các quầy giao dịch có dán các băng rôn quảng cáo về dịch vụ NHĐT bắt mắt,

dễ hiểu đi vào trọng tâm. CN có thể quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, các

biển quảng cáo ngoài trời. Phối hợp với các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước

để tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng là công chức,

nhân viên văn phòng qua việc mở thẻ ATM thanh toán lương.

Sử dụng qua chính đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các giao dịch viên và cán bộ

quan hệ khách hàng, những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Đây là kênh tiếp thị nhanh chóng, hiệu quả và ít tốn chi phí nhất, bởi có thể tiếp xúc

trực tiếp với khách hàng và số lượng khách hàng giao dịch lớn nên khả năng tuyên

truyền đến nhiều người là cao. Hơn nữa, những nhân viên này là bộ mặt của ngân

hàng, quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ NH. Vì vậy, BIDV cần đào tạo, cung

cấp kiến thức về dịch vụ NHĐT, về cách giao tiếp khách hàng, marketing sản phẩm,

và yêu cầu tất cả các nhân viên phải biết và sử dụng được các sản phẩm này mới có

thể tuyên truyền cho các khách hàng về lợi ích và các tính năng hiện đại của dịch vụ,

để khách hàng có thể hiểu biết và khai thác triệt để các sản phẩm NHĐT.

Tích cực sử dụng các công cụ khuyến mãi đi kèm với các dịch vụ NHĐT để

lôi kéo khách hàng, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn.

Đơn giản hóa các thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn, đảm bảo tính

chính xác, kịp thời của giao dịch.

5.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật di ̣ch

vu ̣ NHĐT

Bảng 4.10 cho thấy, khách hàng đánh giá sự an toàn, bảo mật thông tin dịch vụ

NHĐT tại CN với μ=3.98, đạt mức độ đồng ý. Tuy nhiên, hiện nay xuất hiện nhiều

tội phạm mạng phát tán vào các hệ thống cửa hàng bán lẻ, bán hàng online nhằm ăn

cắp thông tin khách hàng ngày càng tinh vi, dễ thích nghi và khó phát hiện. Một số

virus, phần mềm gián điệp đã vượt qua được các chương trình diệt virus khi tấn công

vào hệ thống mạng tài chính ngân hàng. Hơn nữa một số tổ chức tội phạm mạng và

hacker tăng cường phát triển, trao đổi phần mềm độc hại nhằm vào lĩnh vực ngân

hàng; mua bán thông tin tài khoản ngân hàng trong các diễn đàn hacker bí mật nhằm

trục lợi kinh tế…

Để đảm bảo an ninh bảo mật cho hoạt động tại hệ thống, Chi nhánh đề xuất

BIDV TSC cần xây dựng kiến trúc bảo mật an toàn tổng thể, xây dựng hệ thống phân

tích gian lận, hệ thống cảnh báo sớm các giao dịch đáng nghi ngờ, sự cố, rủi ro có thể

xảy ra. Định kỳ phối hợp/ký kết thỏa thuận hợp tác với đối tác nước ngoài trong công

tác đánh giá an ninh bảo mật hệ thống CNTT của BIDV.

Tại CN, khi tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai các dịch vụ NHĐT,

CN cần chủ động lường trước được những rủi ro có thể phát sinh. CN đánh giá đúng

năng lực và khả năng tài chính của nhà cung ứng dịch vụ trước khi ký kết hợp đồng

thực hiện dịch vụ NHĐT. Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật

hay chia sẻ thông tin giao dịch và khách hàng ngay cả khi hợp đồng chấm dứt. Hợp

đồng có quy định để bảo vệ quyền lợi chính đáng cho khách hàng khi bên thứ ba gây

ảnh hưởng xấu đến khách hàng. CN nên sử dụng dịch vụ tương tự của nhà cung cấp

khác làm phương án dự phòng. Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ các quy định về bản

quyền đối với giải pháp cung cấp và cam kết duy trì, nâng cấp giải pháp trong một

thời gian nhất định. Các chương trình phần mềm thuê ngoài phát triển phải đảm bảo:

kiểm soát được mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật

thông tin, sở hữu trí tuệ đối với các chương trình phần mềm sau khi đã được phát

triển.

Nhằm tránh tình trạng tội phạm mạng tấn công máy ATM/POS để ăn cắp tiền

và thông tin thẻ…, CN cần tăng cường công tác kiểm tra máy ATM/POS thường

xuyên nhằm tránh tình trạng kẻ gian gắn thiết bị đánh cắp thông tin thẻ bên trong khe

đọc thẻ, hoặc camera bí mật ghi lại thao tác nhập mã PIN hoặc bàn phím giả đánh cắp

mã PIN của chủ thẻ được lắp đè lên bàn phim thật. Để giảm thiểu tình trạng này, CN

cần gửi tin nhắn cảnh báo đến khách hàng hoặc dán cảnh báo trong buồng máy ATM

thông báo khách hàng cảnh giác khi thực hiện các giao dịch qua thẻ như: khách hàng

cần quan sát đầu đọc thẻ, bàn phím của ATM/POS xem nó có xuất hiện vết băng keo

hay có dấu hiệu sửa chữa, kiểm tra kỹ khi thấy điểm bất thường, chẳng hạn một chấm

đen nhỏ trên thân máy, một chiếc hộp đặt gần vì đó có thể là camera.

Đối với kiểm soát rủi ro của cán bộ, cuối ngày, các hồ sơ đăng ký dịch vụ NHĐT

cần phải được thống kê lại số lượng, rà soát lại các giao dịch chưa được duyệt hoặc

trong trạng thái chờ duyệt. CN yêu cầu bộ phận tiếp nhận và xử lý các hồ sơ dịch vụ

NHĐT của khách hàng lập báo cáo số lượng đã thực hiện hàng ngày, các hồ sơ đã

duyệt thành công và các hồ sơ còn đang xử lý nhằm tránh tình trạng cán bộ đã nhận

hồ sơ đăng ký dịch vụ NHĐT của khách hàng nhưng chưa gán OTP cho khách hàng.

Bên cạnh đó, cán bộ phải gọi điện thoại xác nhận với khách hàng đã nhận được email

kích hoạt nhằm tránh trường hợp một thời gian sau đó khách hàng báo lại với ngân

hàng đã xảy ra lỗi khi đăng nhập. CN cần lập bộ phận hậu kiểm nhằm kiểm tra định

kỳ hoặc đột xuất về công tác xử lý rủi ro CNTT. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tổ chức

các hình thức kiểm tra chéo công tác xử lý rủi ro CNTT, căn cứ kết quả kiểm tra lập

biên bản xử lý lỗi và khắc phục. Định kỳ Chi nhánh báo cáo về Hội Sở Chính kết quả

kiểm tra về công tác quản lý rủi ro của bộ phận CNTT.

Ngoài ra, BIDV cũng nên cảnh báo và tư vấn sử dụng dịch vụ NHĐT cho

khách hàng, cảnh báo trước những rủi ro, nguy cơ có thể xảy ra. Có thể tư vấn cho

khách hàng nên đặt mật khẩu có số ký tự đủ lớn và đủ khó (gồm cả số, chữ thường,

chữ hoa, ký tự đặt biệt…) và nên thường xuyên thay đổi tránh rủi ro về rủi ro lộ mật

khẩu khi sử dụng; tư vấn khách hàng không nên để lưu tự động điền thông tin tài

khoản, thông tin khách hàng tại máy tính, thiết bị cá nhân liên quan đến tài khoản tại

ngân hàng, không được khai báo các thông tin cá nhân trên máy tính và mạng internet

công cộng, không vào các đường link lạ, chỉ mua sản phẩm trên các trang web có uy

tín; tư vấn khách hàng nên sử dụng và cập nhật thường xuyên các phần mềm chống

virus để kiểm tra tất cả các dữ liệu hoặc được truyền; sử dụng trình duyệt phiên bản

mới nhất để thanh toán trực tuyến vì các trình duyệt web phiên bản cũ có thể vẫn còn

các lỗ hồng bảo mật chưa được khắc phục và hacker có thể dựa vào đó để đánh cắp

thông tin người dùng.

5.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng

Theo kết quả khảo sát khách hàng, yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến

chất lượng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên theo khảo sát các biến quan sát của yếu tố này

chưa được khách hàng đánh giá cao, Bảng 4.10 cho thấy yếu tố đáp ứng có μ = 3.43

chỉ đạt mức trung bình. Vì vậy, BIDV CN SGD 2 cần chú trọng đưa ra các giải pháp

nhằm nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng như:

Khuyến khích nhân viên chủ động hơn trong việc giới thiệu những tính năng,

cách thức đăng ký, các thao tác giao dịch qua dịch vụ NHĐT đến các khách hàng có

nhu cầu sử dụng dịch vụ và kể cả các khách hàng đến mở tài khoản thanh toán. Tuy

dịch vụ NHĐT là dịch vụ đã được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển trên thế giới

nhưng dịch vụ này vẫn còn tương đối mới ở nước ta. Do đó khâu tư vấn, giải đáp thắc

mắc của khách hàng là khâu đầu tiên và quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng

sử dụng dịch vụ. Quá trình tư vấn của nhân viên giúp khách hàng biết đến dịch vụ

mới cũng như thấy được sự đơn giản, tiện ích khi sử dụng dịch vụ này.

Bên cạnh đó, việc hỗ trợ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá trình sử dụng

cũng không kém quan trọng để khách hàng luôn tin tưởng và gắn bó lâu dài với CN.

Xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email,

điện thoại khách hàng, giao dịch trực tiếp khách hàng, ngân hàng nhanh chóng giải

đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại cho khách hàng. Từ đó vừa giúp khách hàng giải

tỏa lo lắng khi phát sinh sự cố, lỗi giao dịch; vừa quản lý được các vấn đề phát sinh,

nhận biết những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều

chỉnh phù hợp, kịp thời.

Trong trường hợp công việc bận không thể trả lời ngay yêu cầu của khách

hàng, nhân viên ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng số điện thoại của Trung tâm

dịch vụ khách hàng 24/7 hoặc nhờ Trung tâm hỗ trợ trực tiếp gọi cho khách hàng. Do

đó, để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ,

thông tin của hotline hỗ trợ khách hàng nên được thiết kế rõ ràng hơn trên các tờ rơi,

tờ hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV, đồng thời nhân viên khi đăng ký

dịch vụ cho khách hàng cũng cần cung cấp thêm thông tin này đến khách hàng.

Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị với BIDV TW xây dựng quy trình xử lý

nghiệp vụ nhất quán, không để mất thời gian chờ đợi của khách hàng.

5.2.6. Giải pháp nhằm tăng khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng

Đối với yếu tố thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, kết quả khảo sát tại bảng 4.10

cho thấy, khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức đồng ý, với μ=3.93. Bên cạnh các

biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, CN cũng cần phát huy vai trò tư vấn

đối với khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tiện ích sản phẩm và các quy

trình, quy định trong sử dụng dịch vụ, để khách hàng lựa chọn sản phẩm nào phù hợp

với nhu cầu của mình. Không những thế, việc hiểu rõ sản phẩm và quy định còn giúp

đảm bảo an toàn thông tin và tài sản của khách hàng và ngân hàng. Ngoài ra, phòng

Kế hoạch Tổng hợp của CN có thể thiết kế mẫu phiếu khảo sát nhu cầu của khách

hàng về sản phẩm dịch vụ, về thái độ phục vụ của nhân viên hoặc những điều ngân

hàng cần cải thiện để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, làm tăng sự hài lòng

của khách hàng.

5.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực luôn được xem là nhân tố quyết định quyết định hiệu quả hoạt

động kinh doanh của bất kỳ chiến lược kinh doanh nào. Vì vậy, CN SGD 2 cần chú

trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chính

sách, chế độ đãi ngộ phù hợp tạo niềm tin và động lực cho cán bộ, nhân viên. CN

cũng cần có kế hoạch tổ chức các khóa đào tạo về dịch vụ NHĐT hàng năm, kết hợp

giữa lý thuyết và thực hành. Chi nhánh có thể mời những chuyên gia đầu am hiểu về

dịch vụ NHĐT về giảng dạy nhằm cập nhật và trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân

viên. Các khóa học về Internet Banking và Mobile Banking cần phải đưa ra các tình

huống rủi ro mà các ngân hàng đã gặp phải hoặc các rủi ro tác nghiệp hay sự khiếu

nại của khách hàng đã được tổng hợp hàng năm để các nhân viên được đào tạo có thể

rút kinh nghiệm. Các khóa đào tạo về kỹ năng CNTT cũng cần phải được tổ chức

nhằm trau dồi kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn.

Để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng, chi nhánh cần chú trọng nâng cao

kỹ năng làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng như kỹ năng giao tiếp ứng

xử, kỹ năng tư vấn bán hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, chăm sóc

khách hàng…để trở thành đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ khách hàng được

tốt hơn.

CN cũng cần duy trì công tác tổ chức kiểm tra nghiệp vụ hàng năm, có chính

sách khen thưởng hợp lý nhằm khuyến khích cán bộ hoàn thành tốt công việc. Qua

đó, CN có thể đánh giá lại năng lực của cán bộ để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời

nhân viên có chuyên môn.

CN cũng cần bổ sung nguồn nhân lực CNTT nhằm đáp ứng kịp thời, nhanh

chóng các công việc sử lý rủi ro CNTT. Đồng thời, CN cần tạo điều kiện cho cán bộ

CNTT được đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật, bổ

sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ ngân hàng hiện đại. Các nhân viên vận hành

tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa

học kỹ thuật mới để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng,

việc trao đổi kinh nghiệm với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và trong khu vực

là điều cần thiết.

Để giữ chân nhân viên giỏi, BIDV phải có chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính

sách đãi ngộ tài chính bao gồm lương, thưởng, trợ cấp độc hại và các thu nhập khác

phù hợp và thỏa đáng. Đồng thời thường xuyên đề xuất các chương trình thi đua

doanh số sản phẩm NHĐT, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý,

cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Ngoài ra, CN cũng cần có

chính sách để phát triển cơ hội nghề nghiệp cho những nhân viên có năng lực và phẩm

chất tốt.

5.2.8. Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ hiện đại

nhằm gia tăng sự tin cậy của khách hàng

Kết quả Bảng 4.10 cho thấy yếu tố tin cậy có μ=3.81, được khách hàng đánh

giá ở mức đồng ý. Vì vậy, CN cần kiến nghị với BIDV TSC nâng cấp đường truyền

với dung lượng lớn, tốc độ cao bằng việc nâng cấp đường truyền với các nhà cung

cấp dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp hóa đơn, tránh tình trạng khách hàng không

nhận được mật khẩu xác thực hoặc một số trường hợp tài khoản của khách hàng đã

trích nợ nhưng khi vấn tin các hóa đơn chưa được gạch nợ. Việc nâng cấp đường

truyền là một giải pháp cần thiết nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên

mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, gây cản trở, ảnh hưởng đến việc thực hiện giao

dịch NHĐT của khách hàng, làm giảm sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.

Ngoài ra, để đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định BIDV TSC cần đầu tư

phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng CNTT hiện đại có thể

dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng,

đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHĐT.

Bên cạnh đó, tại CN các thiết bị máy tính tốc độ xử lý công việc chậm cần nâng

cấp hoặc đổi máy mới giúp xử lý công việc được nhanh chóng đạt hiệu quả, tránh để

khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến ngân hàng giao dịch.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

 Phạm vi nghiên cứu còn hạn chế và số lượng mẫu còn khá ít (N = 264) so với

thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Sở

giao dịch 2. Đồng thời đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng có sử dụng

dịch vụ NHĐT mà chưa tìm hiểu các đối tượng khách hàng có tiềm năng sử dụng nên

các quyết định sử dụng cũng bị hạn chế lựa chọn.

Về hệ số giải thích mô hình R2 điều chỉnh chỉ đạt 52.7% cho thấy còn khả năng

có các yếu tố khác giải thích cho mô hình nhưng chưa được nghiên cứu khám phá

trong nghiên cứu này, trong đó cần xem xét thêm về yếu tố trách nhiệm của BIDV

đối với SHL CLDV NHĐT.

 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:

Các nghiên cứu tương tự khác liên quan cần mở rộng phạm vi nghiên cứu và

tăng số lượng mẫu dữ liệu, cần tập trung khám phá thêm các yếu tố mới ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Từ những phân tích đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, các kết quả đạt được cũng như những

hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế rút ra được trong chương 4, tác giả đã

đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD

2. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những mặt hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng

nghiên cứu tiếp theo.

100

KẾT LUẬN

Đề tài “Nâng cao chấ t lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i ngân hàng TMCP Đầu tư và Phá t triển Viê ̣t Nam – Chi nhá nh Sở giao di ̣ch 2” đã tập trung giải quyết một số nội dung sau:

Một là, đưa ra cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đã nêu ra các tiêu

chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 bao gồm dưới góc độ

ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của

ngân hàng) và góc độ khách hàng (sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

NHĐT của ngân hàng).

Hai là, luận văn đã đề xuất mô hình và bộ công cụ sử dụng để đánh giá chất

lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ

NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an

toàn, bảo mật; (4) tin cậy.

Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD

2, luận văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra

những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi

nhánh.

Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng phát triển

dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng số

lượng khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của BIDV trong

tương lai.

101

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Sở Giao dịch 2.

3. Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet

banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến

sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

4. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Công nghệ ngân hàng, Số 16, tháng

8/2010, trang 20-28.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích nghiên cứu dữ liệu

với SPSS – Tập 1. NXB Hồng Đức.

6. Nghiêm Xuân Thành (2017), “Cách ma ̣ng công nghiê ̣p lần thứ 4 và sự chuẩn

bi ̣ củ a ngành Ngân hàng Viê ̣t Nam”, Tạp chí Tài chính, kỳ 2, số tháng 2/2017.

7. Ngô Thị Liên Hương (2010), “Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại

Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội.

8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.

NXB Lao Động Xã Hội.

9. Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012), “Phân tích các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking”, Thị trường tài

chính tiền tệ, Số 21 (366), tháng 11/2012, trang 28-31.

10. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Học viện ngân hàng.

11. Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng

ở Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

102

TÀI LIỆU TIẾNG ANH

1. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for

the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank

Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 – 91.

2. Bauer, H.H., M. Hammerschmidt & T. Falk (2005). Measuring the quality of e-

banking portals. International Journal of Bank Marketing, 153-175.

3. Bitner, M., B. Booms, and M. Tetreault (1990), “The Service Encounter:

Diagnosing Favorable and Unfavorable Inci- dents,” Journal of Marketing,

Vol.54 (Jan.), pp. 71-84.

4. Broderick, A.J & S. Vachirapornpurk (2002). Service quality in Internet

banking: The importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning,

327-335.

5. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a

reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55 - 68.

6. Daniel, E. (1999), ‘Provision of electronic banking in the UK and the republic

of Ireland’, International Journal of Bank Marketing, vol 17, Issu 2, pp. 72-82.

7. Gao, 1999. Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking

activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial

Services. House of Representatives.

8. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.

European Jounal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36 - 44.

9. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall

International, Inc.

10. Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in

retail banking: importance and effect”, International Journal of Bank

Marketing, Vol. 15 (4), pp. 111 - 116.

11. Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of Internet banking service

quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7),

276–291.

103

12. Karen, F., William, W. L., and Daniel, E. (2001), ‘Internet Banking in US:

landscape, propects, industry implication’, Impact of new technology on

individuals.

13. Keivani, F. Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z. Khalili,

2012. A General View on the E Banking. International Proceedings of

Economics Development & Research; 2012.

14. Kumar, M. et al., 2009. Determining the relative importance of critical factors

in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in

SERVQUAL model. Managing Service Quality, Vol. 19 Iss: 2, 211 – 228.

15. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland

16. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp.

41-50.

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a

multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”,

Journal of Retailing, pp. 12 - 40.

18. Pikkarainen, K., Pikkarainen, T., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2006). The

measurement of end‐user computing satisfaction of online banking services:

empirical evidence from Finland. International Journal of Bank Marketing,

24(3), 158–172.

19. Poon, W. (2008). Users’ adoption of e‐banking services: the Malaysian

perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 23(1), 59–69.

20. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model

of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol. 722,

pp. 201-14.

21. Tait, F. and Davis, RH (1989), ‘The development and future of home banking’,

International Journal of Bank Marketing, vol 7, Issue 2, pp. 3 – 9.

104

22. Tsoukatos, E. (2008), “Applying importance-performance analysis to assess

service delivery performance: evidence from Greek insurance”,

EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 - 162.

23. Wright, A., (2002), ‘The lagging development of small business Internet

Banking in Australia’, Journal of Small Business Managemant, vol 40, issu 1,

pp. 51-57.

24. Yang, Z., M. Jun & R.T. Peterson (2004). Measuring customer perceived online

service quality: Scale development and managerial Implications. International

Journal of Operations & Production Management, 1149-1174.

25. Yavas et al (2004). Relationship between service quality and customer

satisfaction, Journal of Marketing.

26. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw- Hill,

New York, NY.

TÀI LIỆU TỪ WEBSITE

https://thuvienphapluat.vn/

https://www.sbv.gov.vn

https://www.bidv.com.vn/

https://tinnhanhchungkhoan.vn/fin-tech/ngan-hang-so-xu-the-bung-no-cua-tuong-

lai-248987.html

https://congnghe.vn/muc/kinh-doanh/tin/thi-truong-fintech-viet-nam-se-tang-len-

muc-7-8-ti-usd-vao-nam-2020-2148613

105

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢ O SÁ T

(Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2)

Kính chào Quý Anh/ Chị!

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công và lời chào trân trọng nhất đến Quý Anh/ Chị. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2". Sự cảm nhận của Quý Anh/ Chị về dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây là nguồn thông tin rất quý giá và đóng góp đáng kể vào sự thành công cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan tất cả thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu và sẽ không dùng vào bất kỳ mục đích nào khác.

Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý Anh/ Chị.

Trân tro ̣ng cảm ơn!

PHẦN MỘT – THÔNG TIN CHUNG

Anh/ Chi ̣ vui lò ng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây:

1. Giới tính:  Nam  Nữ

2. Độ tuổi:

 Dưới 20  Từ 21 - 35  Từ 36 - 45  Trên 45

3. Trình độ học vấn:

 THPT  TC, CĐ  ĐH  Sau ĐH.

4. Thu nhập bình quân hàng tháng

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến 10 triệu

 Từ 11 triệu đến 20 triệu  Trên 20 triệu

5. Nghề nghiệp

 Công nhân

 Doanh nhân  Nội trợ, hưu trí  Công chức

6. Anh/Chi ̣ sử du ̣ng ngân hàng điê ̣n tử để: (Anh/Chi ̣ có thể cho ̣n nhiều ý kiến)

106

 Truy vấn thông tin  Thanh toán giữa các cá nhân  Chuyển tiền

 Gửi tiết kiệm  Thanh toán hóa đơn  Tín dụng

 Dịch vụ thẻ tín dụng  Tiện ích khác, xin hãy ghi rõ……….

7. Cho đến nay, Anh/Chi ̣ đã sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Ngân hàng điê ̣n tử củ a BIDV đươ ̣c bao lâu?

 Từ 1 – 3 năm

 Dướ i 1 năm  Từ trên 3 – 5 năm  Trên 5 năm

PHẦN HAI – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Xin Anh/Chi ̣ vui lò ng lựa cho ̣n mứ c đô ̣ đồ ng ý phù hợp nhất theo đánh giá và kinh nghiệm của Anh/Chị cho những phát biểu dưới đây: (Vui lòng đánh dấu (x) từ trái qua phải mứ c đô ̣ đồ ng ý củ a Anh/Chi ̣ sẽ tăng dần theo quy ướ c 1 - Hoà n toà n không đồng ý ; 2 - Không đồng ý ; 3 - Bình thườ ng; 4 - Đồng ý ; 5 - Hoà n toà n đồng ý )

STT Nội dung Mức độ đồng ý 3 4 2 5 1

Tính hữu hình

1. 1.1 Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2

Tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên website của ngân hàng đơn giản

1.3 Website của ngân hàng rất hấp dẫn

1.4

Trang thiết bị và công nghệ ứng dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hiện đại

2. Tính tin cậy

2.1 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng

2.2 Ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra vấn đề

giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng

2.3 Các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng

luôn được thực hiện chính xác

107

2.4 Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng chính

xác

Tính đáp ứng 3.

3.1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện.

3.2 Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành các giao dịch ngân hàng điện tử

3.3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

3.4 Thời gian thực hiện các giao dịch chính xác như

đã thông báo

Tính thấu hiểu 4.

4.1 Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết trong các giao dịch ngân hàng điện tử

4.2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến những vấn

đề cá nhân của khách hàng

4.3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể

của khách hàng

4.4 Đường dây hỗ trợ của ngân hàng rất hữu ích cho

khách hàng

Tính dễ tiếp cận 5.

5.1 Giao diện website của ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng

5.2 Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn

giản

5.3 Thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thông qua

website của ngân hàng đơn giản

108

5.4 Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử qua website của ngân hàng

5.5

Sử dụng website của ngân hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử đòi hỏi nhiều nổ lực

Tính An toàn, bảo mật 6.

6.1 Tôi tin tưởng ngân hàng không sử dụng sai mục

đích các thông tin cá nhân của tôi

6.2 Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng được bảo mật

6.3 Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng BIDV

6.4 Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông

qua website của ngân hàng là thấp

6.5 Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn

đề bảo mật thông tin cho khách hàng

7. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử

7.1 Nhìn chung tôi hài lòng với những gì diễn ra trong các giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng BIDV

7.2 Tôi hài lòng với các các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp bởi ngân hàng BIDV

7.3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của

BIDV cho bạn bè và người thân

XIN CHÂN THÀ NH CẢ M ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHI ̣

109

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẰNG PHẦN MỀM SPSS

1. Độ tin cậy của thang đo:

Thang đo Hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

N of Items

Based on Standardized Items

.734

.732

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HH1

11.47

1.680

.579

.341

.644

HH2

11.46

2.227

.423

.221

.728

HH3

11.45

2.157

.492

.290

.695

HH4

11.53

1.664

.630

.401

.607

Thang đo Tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

N of Items

Based on Standardized Items

.961

.962

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1

11.41

3.110

.909

.839

.949

TC2

11.51

3.376

.909

.828

.946

TC3

11.44

3.586

.873

.766

.958

TC4

11.46

3.314

.933

.873

.939

110

Thang đo Đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

N of Items

Based on Standardized Items

.800

.803

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU1

10.25

5.240

.591

.361

.765

DU2

10.28

4.438

.660

.446

.726

DU3

10.34

4.901

.577

.335

.768

DU4

10.23

4.194

.645

.419

.737

Thang đo Thấu hiểu

N of Items

Based on Standardized Items

.809

.805

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.19

3.175

.462

.224

.829

TH1

12.01

2.190

.685

.561

.734

TH2

Item-Total Statistics

TH3

12.00

2.125

.790

.681

.672

TH4

11.98

2.722

.605

.474

.771

111

Thang đo Dễ tiếp cận

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

N of Items

Based on Standardized Items

.854

.857

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DTC1

16.21

2.934

.647

.476

.829

DTC2

16.13

2.640

.752

.691

.800

DTC3

16.16

2.925

.786

.715

.798

DTC4

15.82

2.978

.566

.368

.851

DTC5

15.74

2.975

.612

.406

.838

Thang đo An toàn, bảo mật

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

N of Items

Based on Standardized Items

.913

.914

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

ATBM1

15.83

3.227

.743

.590

.902

ATBM2

15.98

3.239

.862

.807

.876

ATBM3

15.95

3.230

.833

.772

.882

ATBM4

15.95

3.472

.769

.599

.896

ATBM5

16.05

3.405

.699

.507

.910

112

Thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha

N of Items

Based on Standardized Items

.876

Reliability Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SHL1

7.98

.851

.802

.649

.787

SHL2

7.99

.893

.768

.609

.818

SHL3

8.02

.931

.715

.514

.865

Item-Total Statistics

2. Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 1

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.880

Approx. Chi-Square

4808.740

Bartlett's Test of Sphericity

325

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

9.283

35.705

9.283

35.705

45.832

10.127

2.633

10.127

45.832

54.651

8.820

2.293

8.820

54.651

60.985

6.333

1.647

6.333

60.985

66.251

5.266

1.369

5.266

66.251

4.456

1.159

4.456

70.706

3.424

.890

3.121

.812

2.659

.691

2.328

.605

2.082

.541

1.862

.484

1.792

.466

1.664

.433

1.602

.417

1.414

.368

1.332

.346

1.269

.330

1.062

.276

.855

.222

.743

.193

.579

.151

.549

.143

.371

.096

.307

.080

70.706 74.131 77.252 79.912 82.239 84.321 86.183 87.975 89.639 91.241 92.656 93.988 95.257 96.319 97.174 97.917 98.496 99.046 99.417 99.724 100.000

.276

.072

Extraction Method: Principal Component Analysis.

113

Rotated Component Matrixa

Component

.890 .852 .818 .730 .663

.869 .841

ATBM2 ATBM3 ATBM4 ATBM1 ATBM5 TC4 TC1

.826 .773

.795 .738 .697 .697 .626

.818 .806 .777 .757

.824 .770 .706 .644

TC2 TC3 DTC3 DTC4 DTC2 DTC5 DTC1 TH4 DU2 DU4 DU1 DU3 HH4 HH1 HH3 HH2 TH2 TH3 TH1

.792 .699 .666

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

114

Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập lần 2

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.876

Approx. Chi-Square

4511.440

Bartlett's Test of Sphericity

300

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Componen t

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

% of Variance

Cumulati ve %

8.740

34.962

8.740

34.962

3.929

15.717

2.629

10.517

45.478

2.629

10.517

45.478

3.873

15.491

31.208

2.288

9.151

54.629

2.288

9.151

54.629

3.201

12.804

44.012

1.647

6.586

61.216

1.647

6.586

61.216

2.575

10.299

54.310

1.367

5.470

66.685

1.367

5.470

66.685

2.300

9.202

63.512

1.144

4.577

71.262

1.938

7.750

71.262

4.577

3.309

.827

3.225

.806

2.604

.651

2.280

.570

2.165

.541

1.936

.484

1.754

.439

1.673

.418

1.566

.391

1.458

.364

1.381

.345

1.209

.302

1.095

.274

.836

.209

.652

.163

.587

.147

.391

.098

.082

71.262 74.571 77.796 80.400 82.679 84.844 86.780 88.534 90.207 91.773 93.230 94.611 95.821 96.916 97.752 98.403 98.990 99.381 99.709 .328 .291 100.000

.073

Extraction Method: Principal Component Analysis.

115

Rotated Component Matrixa

Component

ATBM2

.891

ATBM3

.853

ATBM4

.820

ATBM1

.730

ATBM5

.665

TC4

.872

TC1

.850

TC2

.826

TC3

.777

DTC3

.791

.752

DTC4

.697

DTC2

.695

DTC5

.609

DTC1

.819

DU2

.806

DU4

.778

DU1

.756

DU3

.824

HH4

.770

HH1

.701

HH3

.650

HH2

.783

TH2

.684

TH1

.650

TH3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 5 iterations.

116

Phân tích nhân tố biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

.728

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

416.233

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

2.404

80.120

2.404

80.120

.365

12.150

.232

7.729

80.120 92.271 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

117

Component Matrixa

Component

SHL1

.917

SHL2

.899

SHL3

.868

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

3. Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

1.887

.683@

.478

.527

.45132

a. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB

b. Dependent Variable: SHL_TB

ANOVAa

Model

Mean Square

Sig.

Sum of Squares

5.246

Regression

4.567

.000b

49.976

Residual

.883 .197

55.222

Total

257 263

a. Dependent Variable: SHL_TB

b. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB

Model Summaryb

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin- Watson

M o d el

.683

.478

.527

.45132

1.887

a. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB b. Dependent Variable: SHL_TB

118

Coefficientsa

Model

Sig.

Collinearity

Unstandardized Coefficients

Statistics

Standardize d Coefficient s

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

0,157

0,188

-3,794 0,000

(Constant)

-.042

.037

-.054

-1.399

.321

0.996

1.437

HH_TB

0,075

0,029

0,085

2,555

0,011

0,752

1,330

TC_TB

0,277

0,031

0,321

9,004

0,000

0,649

1,542

DU_TB

0,113

0,029

0,129

3,942

0,000

0,778

1,286

TH_TB

-.072

.067

-.073

-1.132

.263

.992

1.418

DTC_TB

0,064

0,021

0,093

3,071

0,002

0,899

1,112

ATBM_T B

a. Dependent Variable: SHL_TB

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh sở giao dịch 2

Đánh giá giá trị trung bình của từng nhân tố

Bảng 4. 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 từ năm 2014 đến 2018

Biến quan sát

Giá trị trung bình

Thành phần Hữu hình

3.83

Thành phần Tin cậy

3.82

Thành phần Đáp ứng

3.42

Thành phần Thấu hiểu

3.93

Thành phần Dễ tiếp cận

4.00

Thành phần An toàn bảo mật

3.98

Thành phần Sự hài lòng

3.99

Biến quan sát

Hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Thang đo Biến Hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.734

Thang đo Biến Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.961

Thang đo Biến Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.800

Thang đo Biến Thấu hiểu: Cronbach’s Alpha = 0.809

Thang đo Biến Dễ tiếp cận: Cronbach’s Alpha = 0.854

Thang đo Biến An toàn bảo mật: Cronbach’s Alpha = 0.913

Thang đo SHL CLDV NHĐT: Cronbach’s Alpha = 0.876

Ma trận xoay các nhân tố

.728 416.233 3

.000 80.120%

ANOVAa

Model Summaryb

Giả thuyết

Yếu tố

Đánh giá

Sig.

Beta chuẩn hóa

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

Reliability Statistics

Item-Total Statistics

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Rotated Component Matrixa

KMO and Bartlett's Test

Total Variance Explained

Component Matrixa

Model Summaryb

ANOVAa

Model Summaryb

Coefficientsa

Có thể bạn quan tâm

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ