Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU



LƯU THÀNH NHÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ

GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

TẠI UBND THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 8340101

Mã số sinh viên: 18110147

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng 3 năm 2021

TS. VŨ VĂN ĐÔNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi và thực hiện

dưới sự hướng dẫn khoa học TS. Vũ Văn Đông. Kết quả nghiên cứu được

trình bày trong luận văn đều trung thực. Tất cả số liệu trích dẫn trong luận văn

đều có nguồn gốc chính xác, rõ ràng.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Tác giả luận văn

Lưu Thành Nhân

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy/Cô đã

tham gia giảng dạy chương trình đào tạo thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh

doanh, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã dành nhiều thời gian quý báu

tận tình chia sẻ, truyền đạt kiến thức hữu ích và phương pháp nghiên cứu cho

tôi trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cám ơn TS. Vũ Văn Đông

đã tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cám ơn UBND thành phố Nha Trang đã hỗ trợ,

giúp đỡ tôi trong quá trình tiếp cận thực tế, thu thập dữ liệu để hoàn thành

luận văn này.

Trong quá trình thực hiện luận văn do kiến thức, kinh nghiệm và thời

gian còn hạn chế nên khó tránh các thiếu sót. Kính mong Hội đồng khoa học

góp ý để tôi hoàn thiện tốt hơn.

Trân trọng cám ơn!

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................ii

MỤC LỤC ........................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ ix

TÓM TẮT.......................................................................................................... x

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1

1.1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ................................................... 4

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4

1.2.1.1 Mục tiêu chung ........................................................................................ 4

1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 4

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................... 4

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................ 5

1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................................... 6

1.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................... 7

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................. 8

2.1. Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 8

2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công ................................................ 8

2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công ........................................................................ 8

2.2.1.2. Dịch vụ hành chính công ..................................................................... 10

2.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công......................... 11

2.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam .............. 12

2.2.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................. 13

2.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng ............................................... 13

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................... 15

2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công.................................................... 19

2.2.2.4. Sự hài lòng .......................................................................................... 21

2.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công............................................................................. 22

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.................................. 24

2.3. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................... 26

2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................... 27

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU......................................................... 30

3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 30

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 30

3.1.2. Quy trình nghiên cứu.............................................................................. 31

3.2. Thu thập dữ liệu ........................................................................................ 33

3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ......................................................................... 33

3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.................................................... 33

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................... 35

3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ......................................................... 36

3.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM............................................ 37

3.4. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo........................................................ 38

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 43

4.1. Phân tích và mô tả chung về mẫu nghiên cứu ............................................ 43

4.2. Kết quả kiểm định thang đo....................................................................... 46

4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha . 46

4.2.1.1. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT) ............... 46

4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo PV.............................................. 48

4.2.1.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC ........................................ 49

4.2.1.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo THD........................................... 49

4.2.1.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo NL ............................................. 51

4.2.1.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................... 52

4.2.1.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................... 53

4.2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân

tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................................... 54

4.2.3. Kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khẳng

định CFA ......................................................................................................... 56

4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu ...... 60

Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu .................................................. 60

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................ 67

5.1. Kết luận..................................................................................................... 67

5.2. Đóng góp của nghiên cứu .......................................................................... 68

5.2.1. Đóng góp về phương pháp luận .............................................................. 68

5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn...................................................................... 68

5.3. Hàm ý quản trị........................................................................................... 69

5.4. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 75

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. CÁC BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu .................................................... 32

Bảng 4. 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 1 ....... 46

Bảng 4. 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 2 ....... 47

Bảng 4. 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo PV ................ 48

Bảng 4. 4. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo CSVC........... 49

Bảng 4. 5. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 1 .... 50

Bảng 4. 6. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 2 .... 51

Bảng 4. 7. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo NL................ 52

Bảng 4. 8. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo TC ................ 53

Bảng 4. 9. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo SA ................ 53

Bảng 4.10. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng

phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................... 54

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng CFA .......... 58

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong mô hình tới hạn.............. 59

Bảng 4.13. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên

cứu ................................................................................................................... 63

viii

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu đề xuất ........................................................... 32

Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo nhóm khái niệm nghiên cứu 57

Hình 4.2. Phân tích mô hình cấu trúc SEM....................................................... 62

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CP : Chính phủ

HCC : Hành chính công

HCM : Hồ Chí Minh

UBND : Ủy ban nhân dân

NĐ : Nghị định

TP : Thành phố

UNDP : United Nations Development Programme

TÓM TẮT

Đẩy mạnh cải cách quản lý Nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách

vừa lâu dài để từng bước xây dựng một nền hành chính Nhà nước phát triển

mạnh mẽ và vững mạnh, trong đó dịch vụ hành chính công là một trong

những nhiệm vụ rất được quan tâm và chú trọng. Sự hài lòng của người dân là

một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính công. Do vậy, ngoài

việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho người dân thì cần phải xác định mối

quan hệ của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người

dân. Trong nghiên cứu này, tác giả đã khám phá mối quan hệ của các nhân tố

của chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND

thành phố Nha Trang. Dựa trên kết quả phỏng vấn trực tiếp 239 mẫu hợp lệ là

những người dân đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

thành phố Nha Trang, sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá

độ tin cậy và giá trị thang đo. Tiến hành kiểm định thang đo bằng phương

pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Sử dụng mô hình SEM để kiểm

định mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ

ra rằng có sự ảnh hưởng có ý nghĩa của các nhân tố đến sự hài lòng của người

dân. Trong đó, nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ có

ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, hai nhân tố:

quy trình, thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng rất thấp đến sự hài lòng

của người dân. Kết quả nhằm khẳng định những kết quả nghiên cứu trước đây

và giúp các nhà lãnh đạo và quản lý tại UBND thành phố Nha Trang hiểu rõ

hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố trong thành phần thang đo chất lượng

dịch vụ hành chính công và những hàm ý quản trị nhằm tăng sự hài lòng của

người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu phát

triển kinh tế - xã hội của UBND thành phố Nha Trang.

ABSTRACT

Promoting state management reform is an urgent and long-term task to

step by step build a strongly and strongly developed state administration, of

which public administration is one of the duties is very interested and

focused. Satisfaction of citizens is an key factor on the quality of public

administration services. Therefore, to improving service quality for citizens, it

is necessary to define the relationship between the service quality of public

administration and the satisfaction of the people. This study, I investigated the

relationship of the quality of public administrative services to the satisfaction

of citizens at the People's Committee of Nha Trang city. The data for this

study were collected from 239 citizens who have been using public

administrative services at the People's Committee of Nha Trang city, using

SPSS 21.0 and AMOS 21.0 to analyze Cronbach alpha, EFA, CFA and

structural equation modeling technique. The results showed that there is a

significant relationship of the quality of public administrative services to the

satisfaction of citizens at the People's Committee of Nha Trang city. In which,

the factors of service attitude and service capacity of staff influence on

satisfaction citizens. Besides, process, procedure and service level fators

influence very low impact on satisfaction citizens. The results confirmed the

previous research results. Theoretical contributions and managerial

implications are discussed.

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

Trong thời kỳ hội nhập quốc tế và phát triển kinh tế hiện nay thì việc cung

cấp dịch vụ hành chính công cho người dân là một trong những nhiệm vụ rất

quan trọng nhằm đáp ứng mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, công

bằng, chuyên nghiệp và trong sạch. Dịch vụ công được là những hoạt động

phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã

hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu

vực tư nhân thực hiện. Các loại dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà

nước cung cấp bao gồm dịch vụ công chứng, cấp giấy chứng nhận quyền sử

dụng đất, cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký xe…

Hiện nay, Nhà nước đã ban hành nhiều chủ trương, cơ chế, chính sách

mới được cụ thể hóa trong các quy hoạch, đề án, chương trình phát triển kinh

tế - xã hội nhằm thu hút vốn đầu tư, giải phóng mặt bằng, xây dựng khu công

nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế pháp triển, tạo hành lang pháp lý thông

thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp, các nhà đầu tư và nâng cao

đời sống người dân. Tuy nhiên, theo đánh giá thực tiễn thì hiện nay các cơ

quan Nhà nước rất áp lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công ngày

càng cao vì nhiều lý do. Thứ nhất, Nhà nước lại không có đủ phương tiện và

điều kiện để cung cấp tất cả dịch vụ công cũng như quản lý quá trình cung

cấp đó một cách có hiệu quả và có chất lượng do dịch vụ nói chung và dịch

vụ công nói riêng có sự phát triển mạnh mẽ với những đặc trưng cơ bản là tập

trung, hành chính và quan liêu, chưa quan tâm đúng mức đến hiệu quả và chất

lượng dịch vụ. Thứ hai, dịch vụ công ngày càng bị cạnh tranh giữa các lợi ích

chung và lợi ích riêng; giữa các nguồn, mức ngân sách khác nhau của Nhà

nước hoặc của dịch vụ; giữa các phương thức cung cấp khác nhau để thỏa

mãn nhu cầu; giữa thực hiện một cách công cộng hay tư nhân các nhiệm vụ

cộng đồng; giữa bản thân các dịch vụ cung cấp và cuối cùng là giữa các cấp

chính quyền: trung ương hay địa phương. Ngoài ra, thái độ và hành vi của

công chúng đối với việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ công cũng có những

thay đổi to lớn: từ người sử dụng bị động và bắt buộc trở thành người sử dụng

với những yêu cầu và đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, mức độ tham gia

của họ trong quá trình chuyển giao dịch vụ ngày càng lớn. Bên cạnh đó, từ là

người cung cấp truyền thống các dịch vụ công, các cơ quan hành chính cũng

như các tổ chức công ngày càng chịu áp lực về việc thực hiện trách nhiệm

trước Nhà nước.

Thành phố Nha Trang là một thành phố ven biển, là một trong những

trung tâm du lịch, đô thị du lịch có ý nghĩa quốc gia và quốc tế; là trung tâm

kinh tế, chính trị, văn hóa, khoa học kỹ thuật, thương mại, tài chính của tỉnh

Khánh Hòa. Thực hiện chủ trương của Đảng và Nhà nước, UBND thành phố

Nha Trang (tỉnh Khánh Hòa) đã ban hành nhiều văn bản, đặc biệt là quyết

định số 60/QĐ-UBND ngày 21/01/2020 về Kế hoạch cải cách hành chính

thành phố Nha Trang năm 2020 nhằm tiếp tục đẩy mạnh công tác cải cách

hành chính, góp phần thực hiện thắng lợi các mục tiêu, nhiệm vụ đề ra tại Kế

hoạch cải cách hành chính thành phố Nha Trang giai đoạn 2016 - 2020. Trọng

tâm cải cách hành chính năm 2020 là tiếp tục thực hiện quyết liệt cải cách thủ

tục hành chính, đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến; tăng cường hỗ trợ cho nhà

đầu tư và doanh nghiệp; tiếp nhận và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cho

tổ chức công dân đúng hạn, đúng quy định về thực hiện cơ chế một cửa, một

cửa liên thông; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức gắn

với siết chặt kỷ cương hành chính, kỷ luật công vụ; nâng cao mức độ hài lòng

của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của UBND thành phố. Để đạt được

các mục tiêu này, UBND thành phố đã đề ra 42 nhiệm vụ cụ thể trong từng

lĩnh vực, UBND thành phố chỉ đạo triển khai, theo dõi, đôn đốc, kiểm tra,

đánh giá việc thực hiện, ….xây dựng kế hoạch cải cách hành chính phải xác

định cụ thể các mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm thuộc lĩnh vực phụ

trách để tạo chuyển biến tích cực trong công tác cải cách hành chính, góp

phần cải thiện Chỉ số cải cách hành chính và Chỉ số hài lòng trong năm 2020.

Mặc dù UBND thành phố Nha Trang đã có nhiều nổ lực để cải thiện

dịch vụ hành chính công cho người dân, tuy nhiên hiện nay vẫn chưa đáp ứng

được yêu cầu phát triển về chất lượng, hiệu quả, chưa tạo được bước chuyển

biến có tính đột phá. Việc ban hành, xây dựng các thủ tục giải quyết công việc

trong một số lĩnh vực như đăng ký và cấp phép kinh doanh, đầu tư, xây

dựng,… còn nặng về thủ tục hành chính, gây phiền hà cho dân, việc áp dụng

công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chưa chặt chẽ và

đạt hiệu quả cao. Điều này, đã ảnh hưởng không nhỏ đến giải quyết công việc

của người dân, giảm niềm tin của người dân. Sự hài lòng của người dân là

một nhân tố quan trọng phản ánh chất lượng hành chính công. Do vậy, tác giả

quyết định chọn đề tài: Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha

Trang. Trong nghiên cứu này, tác giả làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Từ đó, đề xuất những

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm góp phần

tăng sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại

UBND thành phố Nha Trang.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự

hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang, đề xuất những giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm góp phần tăng sự hài

lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND thành

phố Nha Trang.

1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể

Hệ thống các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành chính công và sự hài

lòng của người dân.

Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và khám

phá tác động của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người

dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính

công để tăng sự hài lòng cho người dân và góp phần thúc đẩy phát triển kinh

tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn thành phố.

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

(i) Chất lượng dịch vụ hành chính công gồm những thành phần nào?

(ii) Có tồn tại mối quan hệ trực tiếp giữa các thành phần của chất lượng

dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân hay không?

(iii) Những giải pháp nào có thể giúp cho các nhà quản lý của UBND

thành phố Nha Trang nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của

UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu cầu

phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang.

Đối tượng khảo sát: người dân địa phương đã từng sử dụng dịch vụ hành

chính công tại UBND thành phố Nha Trang.

Không gian nghiên cứu: tại thành phố Nha Trang.

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 7 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện phương pháp hỗn hợp, kết hợp định tính và

định lượng. Quy trình nghiên cứu thực hiện theo hai bước bao gồm: nghiên

cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ:

Phương pháp sơ bộ định tính: Tiến hành thảo luận tay đôi với 05 chuyên

gia là người quản lý của các cơ quan quản lý hành chính công của UBND tỉnh

Khánh Hòa, UBND thành phố Nha Trang, các sở, ban ngành và các nhà khoa

học đã từng nghiên cứu khoa học trong ngành để khám phá, xác định các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và thành phần của

kết quả mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng

của người dân; khám phá, bổ sung các biến quan sát trong các thành phần

thang đo.

Phương pháp sơ bộ định lượng: phỏng vấn trực tiếp khoảng 100 mẫu,

chọn mẫu phi xác suất theo phương pháp thuận tiện. Đánh giá độ tin cậy

thang đo bằng Cronbach’s Alpha, đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích

nhân tố khám phá (EFA).

Nghiên cứu chính thức: phỏng vấn trực tiếp khoảng 250 người dân đã

và đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang. Sử

dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất tại thành phố Nha Trang. Tiếp tục

sử dụng Cronbach alpha và phân tích EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị

thang đo. Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng

định (CFA). Sử dụng mô hình SEM để kiểm định mô hình lý thuyết và các

giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định mô hình cạnh tranh để khẳng định sự phù

hợp của mô hình nghiên cứu. Sử dụng phương pháp bootstrap để kiểm định

các ước lượng trong mô hình lý thuyết.

Công cụ sử dụng phân tích: SPSS 21.0 và AMOS 21.0

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu

- Về mặt thực tiễn: Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả phân tích, đánh giá

đúng thực trạng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công do

UBND thành phố Nha Trang cung cấp và sự hài lòng của người dân trên địa

bàn thành phố, phát hiện những mặt còn tồn tại, hạn chế và nguyên nhân. Từ

đó, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính công của UBND thành phố Nha Trang và sự hài lòng của người

dân.

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những luận cứ khoa học cho việc

hoạch định các chủ trương, chính sách, cơ chế quản lý, đặc biệt là bộ phận

hành chính Nhà nước của UBND thành phố Nha Trang nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công, tăng sự hài lòng của người dân, đáp ứng nhu

cầu phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố Nha Trang. Ngoài ra, kết

quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho chính quyền địa phương ở các

tỉnh, thành phố khác trong cả nước, phục vụ đổi mới, cải cách hành chính,

nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để thúc đẩy phát triển kinh tế -

xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý trên địa bàn.

- Về mặt lý luận: Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết có

liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người

dân, đặc biệt giải thích thêm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính

công và sự hài lòng của người dân mà các nghiên cứu trước đây chưa được đề

cập đến.

1.6. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận

văn gồm có kết cấu như sau:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

 Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

 Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày được lý do chọn đề tài, mục tiêu

nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Ngoài ra,

luận văn còn trình bày phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của việc nghiên cứu

và kết cấu của luận văn.

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Các khái niệm cơ bản

2.2.1. Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

2.2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ công

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh nên

có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình liên

quan đến hành động, sự thực hiện hay nỗ lực nào đó mà không thể chiếm hữu

về mặt vật lý (Berry, 1990), Theo Zeithaml và Britner (2000) thì cho rằng:

‘dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong

đợi của khách hàng’. Còn Kotler (2003) thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành

động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể

có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Dịch vụ là những hoạt

động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm

thiết (Kotler và Armstrong, 2004). Tuy nhiên, Nguyễn Văn Thanh (2008) thì

phát biểu: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị

cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội

hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh

doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,

nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố

không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong

dịch vụ người ta thường phân ra theo hai mức là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ

bao quanh.

Thuật ngữ dịch vụ công được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ

những năm 1980 nhưng mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần

đây. Hiện nay, có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Dịch vụ

công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục

đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi

ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân, tuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử

nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ

đó. Theo UNDP (2009), dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích

chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do

Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước

thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Dịch vụ công là những hoạt

động của cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính

Nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu

chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do Nhà nước

hoặc tư nhân đảm nhiệm. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch

vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh

phát triển của sự đoàn kết xã hội. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ

nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do

Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư

nhân thực hiện.

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được phân chia

gồm 03 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh

vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính Nhà nước hay còn

gọi là dịch vụ hành chính công.

Dịch vụ sự nghiệp công: bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân trong các lĩnh vực giáo dục, văn hóa, khoa học,

chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội, ... Xu hướng

trên thế giới hiện nay là Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà

xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc

cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.

Dịch vụ công ích: gồm các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ

bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác

thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai ... Một số

hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung

ứng nước sạch.

Dịch vụ hành chính công: đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng

quản lý Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đây là một phần

trong chức năng quản lý Nhà nước. Để thực hiện chức năng này, Nhà nước

phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy

chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,...

2.2.1.2. Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành

chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa

trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính Nhà nước

thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa Nhà

nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này

không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do Nhà nước

quy định.

Hành chính công (HCC) có liên quan đến mức độ thỏa mãn các nhu cầu

công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia.

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, dịch vụ hành chính công

là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục

tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân

dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ

quan Nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ

tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ

chức, cá nhân. Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền

và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý Nhà nước, nên

về cơ bản dịch vụ này do cơ quan Nhà nước các cấp thực hiện.

Dịch vụ hành chính công là các hoạt động nhân danh công quyền Nhà

nước đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục giấy tờ

hành chính như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị

thực hộ tịch, hộ khẩu… bảo đảm các quyền cơ bản của công dân.

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính Nhà nước thực

hiện, bao gồm thông qua 02 chức năng cơ bản: chức năng quản lý Nhà nước

đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch

vụ công cho tổ chức và công dân.

2.2.1.3. Một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công

 Một là việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với

thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính Nhà nước trong

việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư nhân dân; công

chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính... Loại

dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện.

 Hai là các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận. Nếu có

thu tiền thì được thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách Nhà nước. Lệ phí

không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp

dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ

với người không sử dụng dịch vụ.

 Ba là phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ

hành chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý Nhà nước,

song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ

hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích

người dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp

các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát

từ những quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Càng nhiều người sử

dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý

Nhà nước được thực hiện tốt hơn.

 Cuối cùng, mọi khách hàng có quyền ngang nhau trong tiếp nhận

và sử dụng dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của

chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục

vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.

2.2.1.4. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam

Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trưng riêng gắn với

từng loại hình riêng biệt. Cụ thể:

 Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép: Giấy phép là một

loại giấy tờ do các cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các tổ chức và

công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến

hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong

 Thứ hai, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm:

lĩnh vực được cấp phép.

công chứng, cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng

ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền,...

 Thứ ba, hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành

nghề... Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành

lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng

minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp

luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư,

hành nghề khám chữa bệnh...

 Thứ tư, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các

quỹ của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu

cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.

 Thứ năm, hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và

xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản

của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính Nhà nước với công

dân.

2.2.2. Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng

Chất lượng là một cụm từ không rõ ràng, khó hiểu và khó định nghĩa.

Thường có sự nhầm lẫn với những tính từ mơ hồ như “tính tốt hoặc cao cấp

hoặc bóng bảy hoặc mức độ quan trọng” (Grosby 1979), người tiêu dùng

không dễ dàng hiểu, đánh giá chất lượng và yêu cầu về chất lượng. Giải thích

và đo lường chất lượng cũng là một khó khăn cho các nhà nghiên cứu

(Monreo and Krishman 1983).

Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng là “không có khuyết điểm -

thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên”. Grosby (1979) định nghĩa chất lượng

như là “sự phù hợp với nhu cầu”. Garvin (1983) đo lường chất lượng bằng

việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng được quan sát theo dõi

trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và bên ngoài “những lỗi trong phạm vi quan

sát sau khi một đơn vị thiết bị đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa

chất lượng như là “sự phù hợp cho việc sử dụng”. Chất lượng là tập hợp các

đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu

cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402). Theo European Organization

for Quality Control, chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu

của người tiêu dùng.

Đặc điểm của chất lượng:

 Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm

vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường

chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công

nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận

then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược

kinh doanh của mình.

 Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, mà yêu cầu luôn

luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời gian, không

gian, điều kiện sử dụng. Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu

chất lượng.

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi đặc tính

của đối tượng, có liên quan đến sự thỏa mãn những yêu cầu cụ thể.

 Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa. Chất

lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một hoạt

động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.

 Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là

chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với

sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của

một dịch vụ (Zeithaml, 2000). Đó chính là một dạng của thái độ và các hệ quả

từ việc so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách

hàng nhận được. Theo Lehtinen và Lehtimen (1982) cho rằng chất lượng dịch

vụ là quá trình trong việc tương tác giữa một khách hàng và những yếu tố bên

trong tổ chức cung cấp dịch vụ. Họ sử dụng ba thước đo chất lượng: chất

lượng vật chất nó bao gồm bề ngoài của dịch vụ như trang thiết bị và tòa nhà;

chất lượng công ty bao gồm hình ảnh hoặc hồ sơ của công ty và chất lượng

tương tác xuất phát từ sự tương tác giữa tiếp xúc nhân viên và khách hàng

cũng như giữa những khách hàng này với khách hàng khác. Họ cũng đẩy

mạnh sự khác nhau giữa chất lượng xã hội với quá trình cung cấp dịch vụ và

chất lượng xã hội với kết quả cung cấp dịch vụ.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1998) đã đưa ra mô hình để đo

lường chất lượng dịch vụ gọi là mô hình năm khoảng cách.

Để đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã xây

dựng một thang đo được gọi là công cụ SERVQUAL gồm mười biến - nghiên

cứu năm 1985: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Ðáp ứng; (4) Năng

lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An

toàn; (10) Thấu hiểu.

Sau đó mười biến này đã được thu gọn lại thành năm biến - nghiên cứu

năm 1986: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Tin cậy (Reliability); (3)

Đáp ứng (Responsiveness); (4) Năng lực phục vụ (Assurance); (5) Cảm thông

(Empathy).

Bảng 2.1. Mô hình SERVQUAL (1985) và (1988)

Mô hình SERVQUAL mười Mô hình SERVQUAL năm thành

thành phần (1985) phần (1988)

-- Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) -

-- Đáp ứng (Responsiveness) Đáp ứng (Responsiveness) -

-- Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles) -

Năng lực phục vụ (Competence)

Lịch sự (Courtesy) -- Năng lực phục vụ (Assurance) - Tín nhiệm (Credibility)

An toàn (Security)

Tiếp cận (Access)

-- Thông tin (Communication) Cảm thông (Empathy) - Hiểu biết khách hàng

(Understanding the customer)

Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức căn bản sau:

j 1 

(Pij - Eij) SQi = 

SQi = Chất lượng dịch vụ về chỉ tiêu i

k = Số biến số

Pij = Nhận thức về dịch vụ cho biến số i trong chỉ tiêu j

Eij = Kỳ vọng về dịch vụ cho biến số i trong chỉ tiêu j

Từ năm 1985 khi nghiên cứu đầu tiên được công bố, nó đã được phát

triển thêm và nhanh chóng phổ biến bằng hàng loạt bài nghiên cứu

(Parasuraman và cộng sự 1985, Zeithaml 1990, Butle 1995).

SERVQUAL trở nên một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng

trong một số ngành công nghiệp, thương mại và tổ chức phi lợi nhuận. Những

nghiên cứu đã được công bố: Dịch vụ nha khoa (Carman, 1990), Bệnh viện

(Johns, 1993), Bệnh viện (Berman-Brown và Bell, 1998; Scardina, 1994;

Avkiran, 1999). Trong một số lĩnh vực khác như: phòng khám nha tại các

trường học, trung tâm bố trí trường học, cửa hàng trang sức và bệnh viện

chăm sóc cấp tính (Carman, 1990), Phòng nha tư nhân (Mc Alexander và

cộng sự, 1994), tại trung tâm dịch vụ AIDS (Fusilier và Simpson, 1989;

Walbridge và Delene, 1993).

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy (Parasuraman và

cộng sự, 1988; 1991; 1993) và có thể được ứng dụng cho nhiều loại hình dịch

vụ khác nhau (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên kết quả kiểm định

trong các nghiên cứu cho thấy:

Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lượng

dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và từng thị trường khác

nhau thì khác nhau.

Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất

lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của

khách hàng.

Mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng, nhiều nhà nghiên

cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng

như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất

lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị

trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin và Taylor, 1992). Cụ thể là Mehta

và cộng sự (2000) trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất

lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và

nhân viên phục vụ. Nguyễn và cộng sự (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị

trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM cho thấy, chất lượng dịch

vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên,

sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình.

Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ mà nhà nghiên cứu cần phải điều

chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Từ việc sử

dụng mô hình trên đi đến một số kết luận sau:

 Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu so sánh mong

đợi với cảm nhận của khách hàng thực tế. Việc này đôi lúc gặp khó

khăn, vì khách hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận

(perception), mà đôi khi chưa định dạng được mong đợi của mình về

chất lượng dịch vụ đó (expectation) đến đâu.

 Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm

nhận trong từng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình

thành ngay biện pháp cải thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy,

việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là

điều cần thiết và quan trọng.

 Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng và

dùng bảng câu hỏi, vì vậy việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối

tượng nghiên cứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan

trọng. Thường thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ

các nhân tố và đó cũng chính là một bất lợi khi khảo sát thực tế.

2.2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ HCC là một thước đo quan trọng đối với hoạt động

của các CQHC Nhà nước và là một trong những kết quả hoạt động chính của

các cơ quan này. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ HCC giúp xác định điểm

yếu, điểm mạnh, những hạn chế cần khắc phục của hệ thống cung cấp dịch vụ

HCC, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ nhân dân tốt hơn. Quá trình

đánh giá chất lượng dịch vụ HCC là một quá trình lâu dài và được tiến hành

dựa trên cơ sở các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HHC. Việc

cung cấp các dịch vụ công không phải là đặc ân của Nhà nước mang lại cho

xã hội, mà nó mang tính chất pháp lý. Dịch vụ công sẽ được đánh giá dựa

theo tiêu chí quan trọng là hiệu quả trong việc cung ứng các dịch vụ, đáp ứng

nhu cầu của tất cả công dân trong xã hội.

Dựa vào một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp

dụng trong tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công

bao gồm: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng

… Do đó, có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa

mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính

công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như

hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, tạo sự tin cậy cho người dân khi đến cơ quan

hành chính công quyền để liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.

- Cơ sở vật chất giao dịch thuận lợi: được trang bị các công cụ, cơ sở

vật chất hỗ trợ, phục vụ người dân khang trang, không gian đón tiếp sạch sẽ,

tiện lợi, có trang bị công cụ máy lấy số thứ tự đảm bảo sự công bằng cho

người dân, máy tính xử lý hồ sơ nhanh chóng, tiện lợi,…

- Chuyên viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm

bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác

nghiệp chuyên nghiệp.

- Thái độ phục vụ: chuyên viên luôn có sự thân thiện, tôn trọng, thái độ

đón tiếp và phục vụ lịch sự, hòa nhã với người dân, không gây phiền hà,

nhũng nhiễu cho người dân. Luôn linh hoạt, quan tâm và chia sẽ, giải quyết

hợp lý hồ sơ của người dân. Luôn có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch

vụ và nhân viên đảm nhận trách nhiệm giải quyết hồ sơ.

- Quy trình, thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết

hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.

Ngoài ra, còn một số tiêu chí khác để đánh giá chất lượng dịch vụ hành

chính công tùy thuộc vào từng bối cảnh nghiên cứu mà có thể xây dựng và

phát triển các tiêu chí phù hợp.

Chất lượng dịch vụ HCC được đo bằng sự hài lòng của người dân, tổ

chức đóng vai trò khách hàng sử dụng dịch vụ, tuân thủ những quy định về sự

cam kết của cơ quan hành chính (CQHC). Nó nhấn mạnh đến yêu cầu luật

định, định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài lòng của khách hàng, khắc

phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ

HCC, …

2.2.2.4. Sự hài lòng

Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Theo Fornell

(1995), sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như

là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau

giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi

tiêu dùng nó. Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng: sự hài lòng của khách

hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp

ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Kotler (2000) thì cho rằng “Sự

hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết

quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối

liên hệ với những mong đợi của họ”. Quan điểm của Oliver (1997), sự hài

lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Nó được

xem xét ở ba mức độ: nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì chủ thể sử

dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng. Còn nếu kết quả dịch vụ bằng mức

mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ hài lòng và hơn nữa, nếu kết quả dịch

vụ nhận được nhiều hơn mong đợi thì chủ thể sử dụng dịch vụ sẽ rất hài lòng

và thích thú với dịch vụ đó.

Quan điểm về sự hài lòng về dịch vụ, Ferh và Russell (1984) cho rằng

sự hài lòng là sự phản ứng của chủ thể sử dụng dịch vụ đối với việc được đáp

ứng những mong muốn mà họ đã định hình từ đầu. Theo Kang và Jeffrey

(2004) cho rằng sự hài lòng của chủ thể sử dụng dịch vụ là trạng thái, cảm

nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng.

Từ những quan niệm trên, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng

là việc họ căn cứ vào những hiểu biết đối với dịch vụ mà hình thành nên

những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan của mình về dịch vụ đó. Đó là một

dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng đã được thỏa mãn.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên cơ sở những trải nghiệm

đặc biệt, được tích lũy sau khi sử dụng dịch vụ; khách hàng sẽ có sự so sánh

giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không

vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại thì

khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý về dịch vụ đã sử

dụng.

Trên cơ sở đó, có thể hiểu sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh

nghiệp (khách hàng) trong thực hiện thủ tục hành chính là trạng thái cảm xúc

bên trong của khách hàng, được xác định trên cơ sở đánh giá khách quan của

khách hàng về thực tế trải nghiệm, cảm nhận được so với mong đợi của khách

hàng trước khi thực hiện các dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính

Nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều công đoạn khác nhau,

bắt đầu từ hướng dẫn, tiếp nhận yêu cầu của người dân cho đến khi trả kết quả

thực hiện yêu cầu đó. Vì vậy, đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng

trong quá trình thực hiện thủ tục hành chính cần được tiến hành ở đầy đủ các

công đoạn. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng

về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức

mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ

hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm

sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng

thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một

trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không

chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

2.2.2.5. Tầm quan trọng của việc đo lường của sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có

vai trò rất quan trọng bởi vì:

Thứ nhất, nắm được mức độ hài lòng của người dân để ra quyết định

các hoạt động nâng cấp, cải thiện dịch vụ hành chính phù hợp nhằm nâng cao

sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người dân

thấp hơn thì dễ dàng tìm được nguyên nhân, từ đó có thể được tìm hiểu và

hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.

Thứ hai, hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính

định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Kết quả dịch vụ

nhận được sẽ tác động trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ có

đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.

Thứ ba, nắm được nguyện vọng của người dân, trong nhiều trường hợp,

hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình

sử dụng dịch vụ nêu trên để xác định đặc tính của sản phẩm, dịch vụ có ảnh

hưởng nhiều đến chất lượng nhận được. Trên cơ sở những góp ý của người

dân, các cơ quan quản lý Nhà nước nhận thấy được những thủ tục hành chính

nào phức tạp, chưa được hoàn thiện thì cần cải tiến, những phát sinh trong xã

hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện

thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi chính đáng của người dân và công tác quản

lý xã hội của Nhà nước.

Thứ tư, xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay

không thiện chí đối với những dịch vụ cụ thể mà họ nhận được. Thông qua

kết quả nghiên cứu, chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử

dụng dịch vụ. Từ đó, sẽ có những giải pháp thích hợp như tuyên truyền để

người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều

chỉnh thủ tục cho phù hợp.

Thứ năm, kết quả đo lường sẽ dự báo những cải tiến quan trọng nhằm

đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ

quan hành chính có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực

mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát

triển và điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người

dân và công tác quản lý Nhà nước.

Thứ sáu, kết quả khảo sát là cơ sở để so sánh chất lượng công việc của

các bộ phận trong tổ chức. Qua đó, các nhà quản lý thấy được chất lượng dịch

vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.

Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của

một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến

hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt

động của bộ máy quản lý Nhà nước. Đo lường sự hài lòng của người dân là

một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ

chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng

chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ.

Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có

mối quan hệ chặc chẽ với nhau. Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tồn tại

một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

(Parasuraman và cộng sự, 1993). Theo quan điểm của Zeithaml (2000), sự hài

lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố gồm: chất lượng sản phẩm,

chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố về đặc điểm cá nhân. Bởi

vì, chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn

chỉ đánh giá được sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, chất lượng dịch

vụ là nguyên dẫn đến sự thỏa mãn và sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng có liên quan với nhau. Sản phẩm, dịch vụ nếu có chất

lượng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, nên không

nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Kotler và Keller, 2009). Chất lượng của sản

phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới

sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của

khách hàng (Curry và Sinclair, 2002). Do vậy, chất lượng của sản phẩm và

dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách

hàng.

Nhiều nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng chất lượng chất lượng

dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng

& Taylor, 1996).

Do chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài

lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách

hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân. Nếu

như sự hài lòng mang tính dự báo và mong đợi thì chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể

hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng

dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm &

Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định

mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài

lòng đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).

Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết

luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

(Cron & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

(Ruyter; Bloemer; 1997). Chất lượng dịch vụ tốt sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng

và sự trung thành của khách hàng (Kim và cộng sự, 2004).

Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được hiểu là

hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các

chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau. Sự hài

lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng của

các khía cạnh chất lượng dịch vụ.

2.3. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) về khảo sát mức độ hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình

Dương. Nghiên cứu đã xác định được 05 nhân tố chủ yếu ảnh hưởng lên chất

lượng dịch vụ công gồm (i) tin cậy, (ii) đáp ứng, (iii) năng lực phục vụ, (iv)

đồng cảm, (v) phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng,

cả 05 nhân đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp

thuế. Điều này có thể khẳng định rằng nếu cải thiện tốt 05 nhân tố này thì

mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) về đánh giá sự hài lòng của

người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân

Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 06

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gồm (i) sự tin cậy, (ii) thái độ

phục vụ, (iii) sự đồng cảm, (iv) môi trường cung cấp dịch vụ, (v) năng lực

phục vụ, (vi) cơ sở vật chất.

Nghiên cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) về “Các nhân tố

ảnh hưởng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành

chính công trên địa bàn Huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”. Nghiên cứu đã xác

định được 04 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao

gồm: (i) Năng lực phục vụ của cán bộ, (ii) Quy trình phục vụ, (ii) Thái độ và

mức độ phục vụ; (iv) Cơ sở vật chất. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số

giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng

dịch vụ hành chính công tại địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương

khác nói chung.

Nghiên cứu của Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. Nghiên cứu đã xác định

được các nhân tố về dịch vụ hành chính công ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân, gồm: (i) Khả năng tiếp cận dịch vụ, (ii) Một hệ thống hành chính

dễ hiểu, (iii) Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng, (iv) Công khai

minh bạch, (v) Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức, (vi) Thái độ lịch

sự và nhiệt tình của cán bộ công chức, (vii) Sự tín nhiệm trong việc cung cấp

dịch vụ. Kết quả nghiên cứu khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công vì đó là cơ sở để tìm

ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Các nghiên cứu trước đây sử dụng 05 tiêu chí đo lường của mô hình

SERVQUAL (sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm (khả năng đáp ứng), sự đảm

bảo (năng lực phục vụ), sự đồng cảm và tính hữu hình) vì nhiều nhà nghiên

cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất

lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản trên (Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ngoài ra, dựa trên tổng quan nghiên cứu trên

thế giới như Viện nghiên cứu xã hội học MORI (2004) của Anh Quốc,

Rodrigues và cộng sự, Ramseook-Munhurrun và cộng sự (2010) của Trường

Đại học Công nghệ Mauritius. Ngoài ra, tham khảo một số nghiên cứu trong

nước của Nguyễn Quan Thúy (2011), Lê Dân (2011), Nguyễn Tuấn Hải

(2014) và đặc thù của dịch vụ hành chính công.

Dựa trên những tổng hợp nghiên cứu được trình bày trên, mục tiêu

đánh giá của tác giả là đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang. Do

đó, xét về các nhân tố ảnh hưởng mối quan hệ này, theo các nghiên cứu trước

đây, chưa có một bộ tiêu chí nào phản ánh đầy đủ, hoàn thiện các nhân tố chất

lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu và tiến hành

phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu và giả thuyết

nghiên cứu như sau:

Quy trình, thủ tục

Cơ sở vật chất

Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu

Mức độ phục vụ

Sự hài lòng

Thái độ phục vụ

Năng lực phục vụ

Sự tin cậy H6

Nguồn: tác giả đề xuất (2020)

Giả thuyết nghiên cứu đề xuất như sau:

H1: Quy trình thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch thì sự hài lòng

của người dân về dịch vụ hành chính công cao.

H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công cao.

H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công cao.

H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công cao.

H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công cao.

H6: Sự tin cậy tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính

công cao.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, luận văn đã hệ thống lại các khái niệm cơ bản về dịch

vụ công và dịch vụ hành chính công, một số đặc trưng cơ bản của dịch vụ

hành chính công và các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công ở Việt

Nam. Bên cạnh đó, luận văn chủ yếu tập trung đến các cơ sở lý thuyết được

sử dụng trong nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài và các lý

thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

lòng. Trên cơ sở làm rõ các mối quan hệ được đề xuất và kiểm định bởi các

các nghiên cứu thực nghiệm trước đây cũng như các khoảng trống từ các quan

hệ này và cần thiết phải nghiên cứu trong bối cảnh tại UBND thành phố Nha

Trang - Khánh Hòa một mô hình nghiên cứu, 06 giả thuyết được hình thành

trong nghiên cứu này.

CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện gồm hai bước

chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương

pháp: (i) nghiên cứu định tính và (ii) phương pháp định lượng.

(i) Nghiên cứu định tính: Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm

kiểm tra sự phù hợp của mô hình lý thuyết. Bên cạnh đó, trong bước nghiên

cứu này còn khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường

các khái niệm nghiên cứu nhằm đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý

thuyết nghiên cứu và phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong lĩnh vực hành

chính công. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận

nhóm và thảo luận tay đôi (phỏng vấn sâu nhóm 02 chuyên gia, 01 nhà quản

lý và 03 người dân đã từng sử dụng dịch vụ dịch vụ hành chính công tại thành

phố Nha Trang) nhằm:

(i) Tác giả kiểm tra, sàng lọc các biến độc lập trong mô hình lý thuyết

đã đề xuất và xác định sơ bộ mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ

thuộc. Mặc dù, mô hình tác giả đề xuất đã được nghiên cứu trong một số

nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, có một số nhân tố, mối quan hệ giữa các

nghiên cứu chưa được xây dựng trong bối cảnh nghiên cứu tại Nha Trang,

Khánh Hòa. Thông qua các trao đổi, thảo luận sẽ giúp tác giả khẳng định

được những nhân tố và sơ bộ về mối quan hệ của các nhân tố phù hợp với bối

cảnh nghiên cứu Nha Trang, Khánh Hòa.

(ii) Kiểm tra sự hợp lý của thang đo. Mặc dù thang đo được tác giả sử

dụng trong nghiên cứu đã được công nhận và đã công bố trên các tạp chí

trước đây. Tuy nhiên, trong điều kiện áp dụng nghiên cứu của tác giả là tại địa

phương Nha Trang, Khánh Hòa. Vì vậy, các thang đo này cũng cần phải xem

xét để điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp.

(iii) Trong quá trình thảo luận, các chuyên gia sẽ cho ý kiến, từ đó điều

chỉnh hoàn thiện về nội dung câu hỏi, từ ngữ dùng trong câu hỏi để sử dụng

trong phiếu điều tra sau này.

Phương pháp sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ

tin cậy và giá trị của các thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp với

tình hình nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện bằng cách tiếp cận ngẫu

nhiên những người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND

thành phố Nha Trang.

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định

lượng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua quá trình phỏng vấn trực

tiếp người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố

Nha Trang thông qua bảng câu hỏi chi tiết được thu thập.

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

Quy trình này được thực trình bày trong hình 3.1 và tiến độ được thực

hiện trình bày trong bảng 3.1 sau:

Bảng 3. 1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước Dạng Phương Kỹ thuật thu thập Thời gian Địa điểm

nghiên cứu pháp dữ liệu

Định tính Thảo luận nhóm Tháng 8/2020 Nha Trang

1 Sơ bộ

Định lượng Phỏng vấn trực tiếp Tháng 9/2020 Nha Trang

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp Tháng 10/2020 Nha Trang

3.1.2.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu tài liệu

Khảo sát sơ bộ

Vấn đề nghiên cứu

Bảng câu hỏi chính thức

Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ bộ

Phân tích EFA nghiên cứu sơ bộ

Cronbach’s Alpha nghiên cứu chính thức

Khảo sát chính thức

Phân tích EFA nghiên cứu chính thức

Kiểm định bootstrap

Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Kết luận, kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

Quy trình nghiên cứu được thể hiện như hình 3.1 sau:

Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu đề xuất

3.2. Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau. Cụ

thể, những thông tin thu thập từ những nguồn sau:

- Nguồn thông tin thứ cấp: Những vấn đề lý luận được nghiên cứu, kế

thừa từ các nghiên cứu trước đây, tài liệu, sách chuyên ngành, tạp chí,….

trong nước và quốc tế các số liệu thống kê đi được xuất bản và các số

liệu đã được công bố trước đây.

- Nguồn thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập bằng khảo sát

trực tiếp người dân đã từng sử dụng dịch cụ hành chính công tại UBND thành

phố Nha Trang.

3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý

thuyết mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling )

và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 21.0 và phần mềm AMOS 21.0 (Analysis

Of Moment Structures). Với kỹ thuật này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô

hình và sự tin cậy của thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo

lường. Lí do luận văn sử dụng phần mềm trên là vì phần mềm trên có thể

ứng dụng để đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, xây dựng phương

trình hồi quy, kiểm định sự phù hợp của mô hình và và hồi quy để đánh giá

thực trạng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong bước thiết kế khảo

sát của luận văn nên việc sử dụng phần mềm SPSS 21.0 và AMOS 21.0 là

phù hợp nhất.

3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn sẽ rất khó

khăn và phức tạp, không thể chỉ sử dụng thang đo đơn giản mà phải sử dụng

các thang đo chi tiết hơn để hiểu rõ được các nhân tố lớn. Tuy nhiên, không

phải lúc nào tất cả các biến quan sát chúng ta đưa ra để đo lường cho một

nhân tố đều hợp lý, đều phản ánh được khái niệm, tính chất của nhân tố đó.

Do vậy cần phải có một công cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát nào phù

hợp, biến nào không phù hợp để đưa vào thang đo. Công cụ đó là kiểm định

độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Như vậy dữ liệu nghiên cứu sẽ được kiểm định

để đảm bảo các nhân tố sẽ đủ điều kiện cho phân tích nhân tố khám phá.

Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị

Cronbach’s alpha gồm:

Từ 0,8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: thang đo lường sử dụng tốt

Từ 0,6 trở lên: thang đo đủ điều kiện

Theo Nguyễn Đình Thọ (2009), hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ

tin cậy của thang đo (bao gồm từ 03 biến quan sát trở lên) chứ không tính

được độ tin cậy cho từng biến quan sát. Hệ số Cronbach Alpha có độ biến

thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết hệ số này càng cao càng tốt (thang đo có

độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số thang

đo quá lớn (từ 0.95 trở lên) cho thấy nhiều biến trong thang đo không có khác

biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là trùng lắp thang đo nên không chấp nhận

được.

Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item -

Total Correlation lớn hơn hoặc bằng 0,3 thì đạt yêu cầu. Đây là hệ số tương

quan của 1 biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang

đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong

nhóm càng cao. Các biến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là

không hợp lệ và bị loại khỏi thang đo. Tuy nhiên sau khi loại biến một số

thông tin liên quan sẽ bị mất đi vì vậy cần chú ý đến nội dung của thang đo

trước khi loại biến.

3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phương pháp Cronbach Alpha dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Còn

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ

và giá trị phân biệt.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ

thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ

thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau

(interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một

tập F (F

mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến quan sát.

Theo Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J. (2000), trong phân tích nhân

tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay

Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất.

Theo Hair và cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng

số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0,5

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý

nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05): Đây là một đại

lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương

quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. <

0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện

phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là

100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao

nhiêu phần trăm.

Hệ số Eigenvalues lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1988).

3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA

(confirmation Factor Analysis) để kiểm tra mô hình đo lường có đạt yêu cầu

không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường,

ta sử dụng các chỉ số Chi-square (Cmin), Chi-quare điều chỉnh theo bậc tự

do (Cmin/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker và Lewis TLI, chỉ

số RMSEA.

Mô hình được xem là phù hợp với thị trường khi chỉ số Chi-quare có

P-value < 0,05. Nếu mô hình nhận được giá trị TLI, CFI ≥ 0,9 (Bentler và

Bonett, 1980) Cmin/df ≤ 2 hoặc có thể ≤ 3 (Carmines và MCIver, 1981)

RMSEA ≤ 0,08 (Steiger, 1990) được xem là dữ liệu phù hợp với thị trường.

Ngoài phân tích CFA nên được thực hiện các đánh giá khác như độ tin cậy

của thang đo, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.

3.3.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

Một trong những kỹ thuật phức hợp và linh hoạt nhất sử dụng để phân tích mối

quan hệ phức tạp trong mô hình nhân quả là SEM (Structural Equation Modeling).

Mô hình SEM đã được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực nghiên cứu

như tâm lý học (Anderson và Gerbing,1988; Hansell và White, 1991), xã hội

học (Lavee, 1988; Lorence và Mortimer, 1985), nghiên cứu sự phát triển của

trẻ em (Anderson, 1987; Biddle và Marlin, 1987) và trong lĩnh vực quản lý

(Tharenou, Latimer và Conroy, 1994). Đặc biệt mô hình này cũng được ứng

dụng trong rất nhiều mô hình thỏa mãn khách hàng như: ngành dịch vụ thông

tin di động tại Hàn Quốc …

Mô hình SEM là sự mở rộng của mô hình tuyến tính tổng quát (GLM)

cho phép nhà nghiên cứu kiểm định một tập hợp phương trình hồi quy cùng

một lúc. SEM có thể cho một mô hình phức hợp phù hợp với dữ liệu như các

bộ dữ liệu khảo sát trong dài hạn (longitudinal), phân tích nhân tố khẳng định

(CFA), các mô hình không chuẩn hóa, cơ sở dữ liệu có cấu trúc sai số tự

tương quan, dữ liệu với các biến số không chuẩn (Non-Normality) hay dữ liệu

bị thiếu (missing data). Đặc biệt, SEM sử dụng để ước lượng các mô hình đo

lường (Mesurement Model) và mô hình cấu trúc (Structure Model) của bài

toán lý thuyết đa biến. Mô hình đo lường chỉ rõ quan hệ giữa các biến tiềm ẩn

(Latent Variables) và các biến quan sát (observed variables). Nó cung cấp

thông tin về thuộc tính đo lường của biến quan sát (độ tin cậy, độ giá trị). Mô

hình cấu trúc chỉ rõ mối quan hệ giữa các biến tiềm ẩn với nhau. Các mối

quan hệ này có thể mô tả những dự báo mang tính lý thuyết mà các nhà

nghiên cứu quan tâm.

Mô hình SEM phối hợp được tất cả các kỹ thuật như hồi quy đa biến,

phân tích nhân tố và phân tích mối quan hệ hỗ tương (giữa các phần tử trong

sơ đồ mạng) để cho phép chúng ta kiểm tra mối quan hệ phức hợp trong mô

hình. Khác với những kỹ thuật thống kê khác chỉ cho phép ước lượng mối

quan hệ riêng phần của từng cặp nhân tố (phần tử) trong mô hình cổ điển (mô

hình đo lường), SEM cho phép ước lượng đồng thời các phần tử trong tổng

thể mô hình, ước lượng mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm tiềm ẩn

(Latent Constructs) qua các chỉ số kết hợp cả đo lường và cấu trúc của mô

hình lý thuyết, đo các mối quan hệ ổn định (recursive) và không ổn định (non-

recursive), đo các ảnh hưởng trực tiếp cũng như gián tiếp, kể cả sai số đo và

tương quan phần dư. Với kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mô

hình SEM cho phép linh động tìm kiếm mô hình phù hợp nhất trong các mô

hình đề nghị. Mô hình được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn về

CMIN/df;RMSEA và các chỉ số GFI, TLI, CFI phải lớn hơn hoặc bằng 0,9.

3.4. Cơ sở hình thành và thiết kế thang đo

Mô hình nghiên cứu gồm 07 nhân tố. Thang đo nghiên cứu được tác giả

kế thừa từ các nghiên cứu trước và được tác giả tiến hành nghiên cứu định

tính, điều chỉnh để phù hợp với bối cành nghiên cứu và phát triển thêm một số

biến quan sát. Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến

quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây

dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 05 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng

dần):

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Không ý kiến

4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

Bảng 3. 2. Cơ sở hình thành thang đo

CÁC BIẾN QUAN SÁT GHI CHÚ KÝ

HIỆU

Quy trình, thủ tục

QTTT1

Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và thuận

Phạm Thị Huế và

lợi cho quá trình giao dịch

Lê Đình Hải

(2018)

QTTT2

Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục đúng pháp luật

QTTT3

Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị sai

sót

QTTT4

Hồ sơ trả lại cho người dân không bị thiếu sót,

hư hỏng, mất mát

QTTT5

Thời gian trả hồ sơ đúng thời hạn so với giấy

đã hẹn

QTTT6

Người dân không tốn nhiều thời gian chờ đợi,

đi lại nhiều lần để điều chỉnh, bồ sung, sửa đổi

để làm hồ sơ

QTTT7

Lịch tiếp dân công khai, thuận lợi để người

dân dễ dàng liên hệ, giao dịch

QTTT8

Mức lệ phí từng loại hồ sơ phù hợp với quy

định Nhà nước

Cơ sở vật chất

CSVC1

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ

Phạm Thị Huế và

thuận tiện, hợp lý và phù hợp với từng cán bộ

Lê Đình Hải

phụ trách

(2018)

CSVC2

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tiện nghi, hiện đại

CSVC3

Thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục được

niêm yết công khai, thuận tiện, đầy đủ và dễ

dàng tra cứu

CSVC4

Địa điểm, bãi giữ xe thuận lợi, dễ dàng tiếp

cận, giao dịch

Mức độ phục vụ

Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với cán

MĐPV1

Phạm Thị Huế và

bộ thụ lý hồ sơ

Lê Đình Hải

(2018)

Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt,

MĐPV2

kịp thời

Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu,

MĐPV3

nguyện vọng và mong muốn của người dân

Người dân được cán bộ giải thích rõ ràng, cụ

MĐPV4

thể những thắc mắc thỏa đáng

Những trường hợp khó khăn, người dân được

MĐPV5

cán bộ quan tâm giải quyết rõ ràng, cụ thể

Người dân có cơ hội bày tỏ mong muốn,

MĐPV6

những kiến nghị với lãnh đạo cao nhất của Ủy

ban nhân dân thành phố.

Thái độ phục vụ của cán bộ

TĐPV1

Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng

Phạm Thị Huế và

Lê Đình Hải

với mọi dân

(2018)

TĐPV2

Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận và

hoàn trả hồ sơ

TĐPV3

Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc

của người dân

TĐPV4

Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình giải

quyết hồ sơ

TĐPV5

Không gây phiền hà, nhũng nhiều người dân

khi giải quyết hồ sơ

Năng lực của cán bộ

NLCB1

Cán bộ có kiến thức chuyên môn để giải quyết

Phát

triển

thêm

phù hợp từng trường hợp cho người dân

trong quá

trình

nghiên cứu

NLCB3

Cán bộ có kỹ năng giải quyết tốt công việc

NLCB4

Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt

Phạm Thị Huế và

Lê Đình Hải

NLCB5

Cán bộ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ

(2018)

NLCB6

Cán bộ tư vấn, hướng dẫn phù hợp, đúng đắn

cho người dân

Sự tin cậy

STC1

Dịch vụ cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên

Parasuraman và

cộng sự (1988);

STC2

Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như

Aurel

Mihail

thông báo với khách hàng

Titu,

Anca Ioana Vlad

STC3

Dịch vụ thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong

(2014)

quá trình cung cấp

Sự hài lòng

Nhìn chung, tôi rất hài lòng về dịch vụ hành

SAT1

Dựa vào thang đo

chính công

của Lin Hsieh

Dịch vụ hành chính công cung cấp luôn đáp

(2007) và

SAT2

ứng nhu cầu và mong đợi của tôi

Makanyeza

và

Dịch cụ hành chính công đáp ứng với xu

SAT3

Mumiriki (2016)

hướng phát triển của xã hội hiện nay

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 này luận văn đã làm rõ những nội dung cơ bản gồm:

giới thiệu về thiết kế nghiên cứu và quy trình thực hiện nghiên cứu để đánh giá

thang đo, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, luận văn đã

xây dựng thang đo thông qua việc kế thừa các thang đo của các nghiên cứu

trước đồng thời kết hợp việc thảo luận, phỏng vấn nhóm tập trung. Bên cạnh

đó, luận văn còn xác định được các phương pháp nghiên cứu chủ yếu nhằm

giúp xử lý các thông tin, dữ liệu trong luận văn. Công cụ chủ yếu để tập trung

phân tích, xử lý dữ liệu trong luận văn được tác giả sử dụng gồm SPSS 21.0 và

AMOS 21.0.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Phân tích và mô tả chung về mẫu nghiên cứu

Để kết quả nghiên cứu phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và mang tính

chính xác thì phương pháp chọn mẫu rất quan trọng. Do vậy, tác giả đã sử

dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp người dân đến

sử dụng dịch vụ công tại UBND thành phố Nha Trang. Thời gian thực hiện

thu thập dữ liệu nghiên cứu chính thức diễn ra bắt đầu từ tháng 9 năm 2020

đến tháng 11 năm 2020.

Tổng số bảng câu hỏi đã phát ra là 280 mẫu và thu về phù hợp để phân

tích là 239 mẫu. Nguyên nhân các mẫu bị loại do người dân đã không điền

đầy đủ thông tin trong bảng câu hỏi hoặc trả lời các câu hỏi như nhau. Kết

quả thu về hợp lý cho thấy mẫu nghiên cứu có những số đặc điểm sau:

Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm

Số lượng

Tỷ lệ (%)

Nam

116

48,5

Nữ

123

51,5

Giới tính

Tổng cộng

239

100

Từ 18 đến dưới 20

11,7

Độ tuổi

Từ 20 đến 30

16,3

Từ 31 đến 40

31,4

Từ 41 đến 50

14,2

Từ 51 đến 60

25,1

Trên 60

1,3

Tổng cộng

239

100

Phổ thông trung học hoặc thấp

106

44,4

hơn

Cao đẳng, đại học

35,5

Trình độ

Sau đại học

20,1

Tổng cộng

239

100

Quản lý, chuyên gia

4,2

Chuyên viên lĩnh vực dịch vụ

30,1

Nhân viên văn phòng, kinh

37,7

doanh

Nghề

Nông lâm, thủy sản

15,9

nghiệp

Xây dựng, khai thác, bảo trì,

2,5

bảo dưỡng

Khác

9,6

Tổng cộng

239

100

Nguồn: Kết quả tổng hợp (2020)

Nhìn chung, kết quả điều tra khá phù hợp. Cụ thể: Về giới tính đối

tượng điều tra, 48,5% đối tượng nam tham gia trả lời câu hỏi và 51,5% là nữ.

Về độ tuổi có tỷ lệ chiếm cao nhất trong nghiên cứu là từ 31 - 40, chiếm tỷ lệ

31,7%. Về trình độ học vấn chủ yếu người dân có trình độ phổ thông trung

học và thấp hơn chiếm tỷ lệ 44,4%. Về nghề nghiệp, chủ yếu là nhân viên văn

phòng và kinh doanh chiếm 37,7% - cao nhất trong nhóm.

Theo kết quả điều tra, lứa tuổi tham gia trả lời câu hỏi nhiều nhất từ 31

đến 40 tuổi chiếm 35,6%, lứa tuổi từ 20 đến 30 chiếm 25,8%, từ 41 đến 50

chiếm 17,4%, từ 51 đến 60 tuổi chiếm 8,7%, từ 18 đến 20 tuổi chiếm 6,8% và

5,7% còn lại là lứa tuổi trên 60.

Kết quả điều tra về trình độ học vấn thì trình độ học vấn trong nghiên

cứu này khá đa dạng. Có khảng 106 người dân tham gia khảo sát có trình độ

học vấn từ phổ thông trung học hoặc thấp hơn (chiếm 44,4%), trình độ cao

đẳng và đại học là 85 người (chiếm 35,5%), còn lại 48 người dân có trình độ

từ sau đại học (chiếm 20,1%).

Dựa theo kết quả nghiên cứu về nghề nghiệp cho thấy chủ yếu là

chuyên viên, nhân viên Văn phòng và chuyên viên lĩnh vực dịch vụ. Cụ thể:

khoảng 90 đáp viên tham gia khảo sát (chiếm 37,7%), khoảng 72 đáp viên là

chuyên viên lĩnh vực dịch vụ (chiếm 30,1%), còn lại là các ngành nghề khác.

Về đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là khá hợp lý so với môi

trường nghiên cứu tại thành phố Nha Trang.

4.2. Kết quả kiểm định thang đo

4.2.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s

Alpha

Các thang đo cần đánh giá hệ số Cronbach alpha gồm: (i) Thang đo quy

trình, thủ tục (QT) gồm 08 biến quan sát; (ii) thang đo cơ sở vật chất (CSVC)

gồm 4 biến quan sát; (iii) thang đo mức độ phục vụ (PV) gồm 06 biến quan

sát; (iv) thang đo thái độ phục vụ (THĐ) gồm 05 biến quan sát; (v) thang đo

năng lực của cán bộ (NL) gồm 06 biến quan sát; (vi) thang đo sự tin cậy (TC)

gồm 03 biến quan sát; (vii) thang đo sự hài lòng (SA) gồm 03 biến quan sát.

4.2.1.1. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo quy trình, thủ tục (QT)

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo QT bảng 4.2 trên cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha là 0,87 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong

các thành phần thang đo QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT7 đều > 0,3. Tuy

nhiên hệ số tương quan biến tổng QT6, QT8 lần lượt là 0,146 và 0,239 < 0,3

nên không đạt yêu cầu. Vì vậy, loại bỏ biến rác QT6, QT8.

Bảng 4. 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 1

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Alpha nếu

thang đo nếu thang đo nếu quan biến loại biến

loại biến loại biến tổng này

Cronbach’s alpha: 0,87

QT1 24,54 42,972 0,785 0,830

QT2 24,51 44,377 0,734 0,837

QT3 24,45 43,164 0,817 0,827

QT4 24,58 42,917 0,807 0,828

QT5 24,54 44,317 0,736 0,836

QT7 24,72 40,312 0,841 0,820

QT6 25,83 53,092 0,146 0,900

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

QT8 25,44 50,828 0,239 0,893

Sau khi loại bỏ biến rác QT6, QT8, hệ số Cronbach’s alpha là 0,947 >

0,6. Các hệ số tương quan biến tổng đều tăng và lớn hơn 0,3 (Bảng 4.2). Vì

vậy, các biến đo lường trong thang đo QT này đều đạt yêu cầu để phân tích

EFA (Nunnally và Bernstein, 1994).

Bảng 4. 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo QT lần 2

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Alpha nếu

thang đo nếu thang đo nếu quan biến loại biến này

loại biến loại biến tổng

Cronbach’s alpha: 0,947

QT1 19,07 33,390 0,828 0,938

QT2 19,04 34,057 0,824 0,939

QT3 18,97 33,520 0,866 0,934

QT4 19,10 33,439 0,844 0,937

QT5 19,06 34,328 0,800 0,942

QT7 19,25 31,145 0,874 0,934

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.1.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo PV

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo QT bảng 4.3 trên cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha là 0,952 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong

các thành phần thang đo PV1, PV2, PV3, PV4, PV5, PV6 đều > 0,3. Vì vậy,

các biến đo lường trong thang đo PV này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA

(Nunnally và Bernstein, 1994).

Bảng 4. 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo PV

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Alpha nếu

thang đo thang đo nếu quan biến loại biến này

nếu loại biến loại biến tổng

Cronbach’s alpha: 0,952

18,49 34,579 0,818 0,947 PV1

18,62 31,900 0,865 0,942 PV2

18,55 33,601 0,800 0,949 PV3

18,51 32,923 0,900 0,938 PV4

18,58 32,220 0,872 0,941 PV5

18,57 33,826 0,870 0,942 PV6

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.1.3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo CSVC

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo CSVC bảng 4.4 cho thấy hệ số Cronbach’s

alpha là 0,943 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần

thang đo CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4 đều > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường

trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA (Nunnally và Bernstein,

1994).

Bảng 4. 4. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo CSVC

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Alpha nếu loại

thang đo thang đo nếu quan biến biến này

nếu loại loại biến tổng

biến

Cronbach’s alpha: 0,943

CSVC1 11,15 13,787 0,822 0,938

CSVC2 11,28 14,011 0,876 0,921

CSVC3 11,13 14,200 0,847 0,930

CSVC4 11,29 12,963 0,910 0,909

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.1.4. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo THD

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo THD bảng 4.5 cho thấy hệ số Cronbach’s

alpha là 0,764 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong các thành phần

thang đo THD1, THD2, THD3, THD4 đều > 0,3. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến

tổng THD5 là 0,083 < 0,3 nên không đạt yêu cầu. Vì vậy, loại bỏ biến rác THD.

Bảng 4. 5. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 1

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương Alpha nếu loại

thang đo thang đo nếu quan biến biến này

nếu loại biến loại biến tổng

Cronbach’s alpha: 0,764

THD1 15,00 11,887 0,727 0,657

THD2 14,91 11,319 0,733 0,647

THD3 14,98 11,138 0,690 0,661

THD4 14,87 10,900 0,731 0,644

THD5 14,74 18,283 0,083 0,894

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo THD lần 2 bảng 4.6 cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha là 0,894 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong

các thành phần thang đo THD1, THD2, THD3, THD4 đều > 0,3. Vì vậy, các

biến đo lường trong thang đo THD này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA

(Nunnally và Bernstein, 1994).

Bảng 4. 6. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo THD lần 2

Biến quan sát Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu loại

thang đo thang đo nếu biến tổng biến này

nếu loại loại biến

biến

Cronbach’s alpha: 0,894

THD1 11,12 11,435 0,739 0,873

THD2 11,03 10,588 0,792 0,853

THD3 11,10 10,331 0,758 0,866

THD4 10,99 10,244 0,778 0,858

4.2.1.5. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo NL

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo NL bảng 4.7 cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha là 0,840 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong

các thành phần thang đo NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 đều > 0,3. Vì vậy, các

biến đo lường trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA

(Nunnally và Bernstein, 1994).

Bảng 4. 7. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo NL

Trung bình Phương sai Alpha Biến quan thang đo Tương quan thang đo nếu nếu loại sát biến tổng nếu loại loại biến biến này biến

Cronbach’s alpha: 0,840

15,19 15,559 0,763 0,775 NL1

15,18 16,364 0,681 0,798 NL2

15,21 15,479 0,736 0,782 NL3

15,15 16,823 0,597 0,821 NL4

15,14 17,876 0,463 0,857 NL5

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.1.6. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo TC bảng 4.7 cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha là 0,880 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong

các thành phần thang đo TC1, TC2, TC3 đều > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường

trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA (Nunnally và

Bernstein, 1994).

Bảng 4. 8. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo TC

Trung bình Phương sai Tương Biến quan thang đo thang đo Alpha nếu quan biến sát loại biến này nếu loại nếu loại tổng biến biến

Cronbach’s alpha: 0,880

TC1 7,68 5,908 0,765 0,833

TC2 7,69 5,939 0,739 0,855

TC3 7,68 5,361 0,801 0,799

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.1.7. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo

Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo SA bảng 4.8 cho thấy hệ số

Cronbach’s alpha là 0,880 đạt yêu cầu. Các hệ số tương quan biến tổng trong

các thành phần thang đo TC1, TC2, TC3 đều > 0,3. Vì vậy, các biến đo lường

trong thang đo CSVC này đều đạt yêu cầu để phân tích EFA (Nunnally và

Bernstein, 1994).

Bảng 4. 9. Kết quả đánh giá độ tin cậy Crobach’ alpha thang đo SA

Biến quan sát Alpha nếu loại biến này Tương quan biến tổng Phương sai thang đo nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Cronbach’s alpha: 0,982

SA1 7,63 6,864 0,855 0,895

SA2 7,75 6,422 0,852 0,899

SA3 7,59 6,849 0,855 0,895

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

4.2.2. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng

phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Bảng 4.10. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

BIẾN QUAN SÁT YẾU TỐ

1 2 3 4 5 6 7

0,862 PV4

0,835 PV1

0,822 PV6

0,784 PV5

0,771 PV3

0,761 PV2

0,861 QT2

0,819 QT3

0,790 QT1

0,773 QT5

0,770 QT4

0,756 QT7

0,842 CSVC2

0,835 CSVC4

0,815 CSVC1

0,789 CSVC3

0,863 THD2

0,854 THD4

0,841 THD3

0,798 THD1

0,824 NL1

0,804 NL3

0,762 NL2

0,733 NL4

0,820 TC3

0,803 TC1

0,780 TC2

0,762 SA2

0,747 SA1

0,707 SA3

13,35 3,06 2,27 1,87 1,58 1,37 1,03 Giá trị riêng

43,08 9,88 7,34 6,04 5,10 4,41 3,31 Phương sai trích

Tổng phương sai

43,08 52,96 60,30 66,34 71,44 75,85 79,16 trích

0,94 Hệ số KMO

0 Sig

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

Mô hình nghiên cứu trên gồm 07 nhân tố với 32 biến quan sát được tác giả

phân tích nhân tố với phép phân tích Principal Axis Factoring, sử dụng phép

xoay Promax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett để đo lường sự tương

thích của mẫu khảo sát cho thấy:

 Hệ số KMO = 0,94 lớn hơn 0,6: cho thấy phân tích nhân tố thích hợp.

 P-value của Bartlett’s test nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% (Sig. =0,000 nhỏ

hơn 0,05): chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể.

 Eigenvalues: 1,03 lớn hơn 1

 Hệ số Factor Loading của các biến quan sát lớn hơn 0,5

Kết quả phân tích EFA cho tất cả các biến quan sát trong các thang đo

mô hình nghiên cứu hội tụ và đạt yêu cầu. Tuy nhiên, để khẳng định giá trị

thang đo một cách nghiêm ngặt hơn và đảm bảo tính đơn hướng, giá trị hội tụ

và giá trị phân biệt của thang đo mô hình thì cần phải tiếp tục phân tích nhân

tố khẳng định CFA.

4.2.3. Kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng phân tích nhân tố

khẳng định CFA

Kết quả đánh giá nhân tố khẳng định CFA thang đo mô hình nghiên

cứu được thể hiện trong hình dưới. Kết quả cho thấy mô hình có 413 bậc tự

do, các thông số: Chi-square = 608,160 với P=0,000; Chi-square /df = 1,473 <

3; các chỉ tiêu TLI = 0,966; CFI = 0,970 đều lớn hơn 0,9 và RMSEA = 0,045

nhỏ hơn 0,08 phù hợp với dữ liệu thị trường. Tuy nhiên, chỉ số GFI = 0,852

nhỏ hơn 0,9 nhưng chấp nhận được. Vì vậy, có thể kết luận các khái niệm đạt

tính đơn hướng, mô hình đáp ứng tốt với dữ liệu thị trường.

Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả (2020)

Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) các thang đo nhóm khái niệm nghiên cứu

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng CFA

Thang đo Biến quan sát Phương sai trích (pvc) Độ tin cậy tổng hợp (pc) Hệ số hồi quy chuẩn hóa

0,927 PV4

0,835 PV1

0,905 PV6 0,953 0,774 PV 0,901 PV5

0,815 PV3

0,890 PV2

0,836 QT2

0,888 QT3

0,855 QT1 0,947 0,750 QT 0,825 QT5

0,876 QT4

0,914 QT7

0,922 CSVC2 0,806 0,962 CSVC4 0,943 CSVC 0,839 CSVC1

0,863 CSVC3

0,852 THD2

0,834 THD4 0,895 0,681 THD 0,812 THD3

0,801 THD1

0,842 NL1

0,829 NL3

0,850 0,538 0,766 NL2 NL

0,656 NL4

0,526 NL5

0,887 TC3

0,882 0,713 0,836 TC1 TC

0,808 TC2

0,889 SA2

0,929 0,812 0,909 SA1 SA

0,906 SA3

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

Kết quả kiểm định thang đo mô hình nghiên cứu bằng CFA ở bảng 4.11

cho thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa các biến quan sát đều lớn hơn 0,50 (nhỏ

nhất là 0,526), độ tin cập tổng hợp pc đều lớn hơn 0,8 (nhỏ nhất 0,850) cho

thấy thang đo có độ tin cậy rất cao. Ngoài ra, các giá trị phương sai trích pvc

đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất 0,538) chứng tỏ sự thay đổi của các biến quan sát

giải thích được trên 50% sự thay đổi biến tìm ẩn. Do đó, các biến quan sát

dùng để đo lường trong các khái niệm nghiêu cứu trong mô hình đạt giá trị

hội tụ. Ngoài ra, bảng 4.12 cho thấy các hệ số tương quan giữa các cặp khái

niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95%. Do đó, các khái niệm đạt giá trị

phân biệt.

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt trong mô hình tới hạn

Ước lượng Tương quan S.E. C.R. P r

PV <--> QT 0,7 0,1 7,4 ***

PV <--> CSVC 0,8 0,1 7,3 ***

PV <--> THD 0,4 0,1 4,3 ***

PV <--> NL 0,5 0,1 5,6 ***

PV <--> TC 0,8 0,1 6,9 ***

PV <--> SA 0,9 0,1 7,2 ***

QT <--> CSVC 0,8 0,1 7,4 ***

QT <--> THD 0,3 0,1 3,6 ***

QT <--> NL 0,5 0,1 6,0 ***

QT <--> TC 0,6 0,1 6,2 ***

QT <--> SA 0,8 0,1 7,0 ***

CSVC <--> THD 0,3 0,1 3,6 ***

CSVC <--> NL 0,4 0,1 4,6 ***

CSVC <--> TC 0,7 0,1 6,4 ***

CSVC <--> SA 0,8 0,1 6,9 ***

THD <--> NL 0,4 0,1 4,7 ***

THD <--> TC 0,5 0,1 4,9 ***

THD <--> SA 0,7 0,1 6,4 ***

NL <--> TC 0,5 0,1 4,8 ***

NL <--> SA 0,8 0,1 6,8 ***

TC <--> SA 0,9 0,1 6,9 ***

Ghi chú: *p < 0,010; **p < 0,05; ***p < 0,001; ns: không có ý nghĩa thống kê

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu (2020)

4.3. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức và các giả thuyết nghiên cứu

Mô hình lý thuyết chính thức sau khi thực hiện phân tích EFA, CFA

được trình bày trong nghiên cứu này gồm kiểm định mối quan hệ giữa các

nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân.

Trong mô hình này, tác giả sẽ kiểm định 06 giả thuyết nghiên cứu khác nhau

sẽ được trình bày cụ thể trong kết quả nghiên cứu.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu

Dựa vào kết quả mô hình SEM ta có kết quả đánh giá như sau:

- Đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính

công đến sự hài lòng của người dân gồm 07 nhân tố: (i) Quy trình, thủ tục; (ii)

Phương tiện hữu hình; (iii) Mức độ phục vụ; (iv) Thái độ phục vụ; (v) Năng

lực phục vụ; (vi) Sự tin cậy; và (vii) sự hài lòng.

- Mô hình phản ánh mối quan hệ phụ thuộc giữa 06 nhân tố trong thành

phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài. Trong đó, các

nhân tố trong thành phần thanh đo là biến độc lập và nhân tố sự hài lòng là

biến phụ thuộc.

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính mô hình nghiên cứu 428 bậc tự do

với giá trị thống kê Chi-bình phương là 2,454 (P-value = 0,000). Khi điều

chỉnh với bậc tự do CMIN/df, giá trị này cho thấy mô hình đạt mức thích hợp

với bộ dữ liệu thị trường nghiên cứu (2,454 < 0,3). Ngoài ra, các chỉ tiêu đánh

giá mức độ phù hợp khác đều đạt yêu cầu (RMSEA= 0,078 < 0,08; CFI =

0,903). Tuy nhiên GFI = 0,741 và TLI = 0,895 < 0,9 có thể chấp nhận được.

Vì vậy, có thể khẳng định rằng mô hình phù hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu.

Hình 4.2. Phân tích mô hình cấu trúc SEM

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

Bảng 4. 13. Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

Chấp

<---

0,17

0,06

3,04

nhận

Chấp

<---

CSVC

0,19

0,05

3,76

***

nhận

Chấp

<---

0,16

0,05

3,13

nhận

Chấp

<---

THD

0,31

0,06

5,21

***

nhận

Chấp

<---

0,30

0,06

5,08

***

nhận

Chấp

<---

0,19

0,05

3,71

***

nhận

Giả Hệ số Kết Mối quan hệ S.E. C.R. P thuyết chuẩn luận

Nguồn: Kết quả phân tích (2020)

Ghi chú: ***p < 0,001

Kết quả ước lượng chuẩn hóa của các nhân tố chính thức và giả thuyết

thống kê được trình bày trên bảng 4.13 trên và trong phụ lục cho thấy 6/6 mối

quan hệ có ý nghĩa thống kê dưới mối quan hệ có ý nghĩa thống kê ở mức

dưới 0,1. Cụ thể như sau:

Giả thuyết H1: Quy trình, thủ tục càng rõ ràng, công khai, minh bạch

thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên

cứu chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là quy trình thủ tục hành chính công có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố Quy trình, thủ tục giải

thích được 19% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu này nhằm khẳng định kết quả nghiên

cứu của Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Điều này cho thấy, các cơ

quan hành chính Nhà nước nói chung và UBND thành phố Nha Trang nói

riêng nếu xây dựng quy trình, thủ tục dịch vụ hành chính công càng rõ ràng,

công khai, minh bạch thì sẽ mang lại sự hài lòng cho người dân.

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính công cao. Dựa vào kết quả nghiên cứu cho thấy chấp nhận

giả thuyết này. Nghĩa là cơ sở vật chất của cơ quan dịch vụ hành chính công

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nhân tố cơ cở vật chất giải thích

được 22,3% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của

Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018). Điều này chứng tỏ rằng, các cơ quan

dịch vụ hành chính công nếu trang bị cơ sở vật chất tốt, đáp ứng tốt các điều

kiện phục vụ cho người dân thì sẽ góp phần về sự hài lòng cho người dân.

Giả thuyết H3: Mức độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu trên đã chấp nhận giả

thuyết H3. Nghĩa là khi người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với chuyên viên,

cán bộ thụ lý hồ sơ, được các chuyên viên giải thích rõ ràng, thỏa đáng những

thắc mắc,… và các cán bộ hiểu được yêu cầu, nguyện vọng, mong muốn của

người dân thì người dân hài lòng về dịch vụ hành chính công. Nhân tố mức độ

phục vụ giải thích được 18% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công.

Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng thái độ

phục vụ có ánh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ

hành chính công của UBND thành phố Nha Trang. Nhân tố thái độ phục vụ

giải thích được 33% sự thay đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính công. Nghĩa là, người dân được cán bộ luôn vui vẻ, có thái

độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ phục vụ công bằng, không phân

biệt, đối xử và hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình giải quyết hồ sơ, …

thì người dân rất hài lòng về dịch vụ hành chính công. Kết quả này phù hợp

với Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018).

Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân

về dịch vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu này cũng chứng tỏ rằng

năng lực phục vụ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công. Nhân tố năng lực phục vụ giải thích được 32% sự thay

đổi của thành phần sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của

UBND thành phố Nha Trang. Nghĩa là, khi cán bộ có kiến thức chuyên môn,

kỹ năng giải quyết, giao tiếp tốt với người dân và thành thạo các chuyên môn,

nghiệp vụ,… thì người dân rất hài lòng về dịch vụ hành chính công của

UBND thành phố Nha Trang.

Giả thuyết H6: Sự tin cậy tốt thì thì sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính công cao. Kết quả nghiên cứu này cũng chứng minh rằng sự tin

cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.

Nhân tố sự tin cậy giải thích được 22,9% sự thay đổi của thành phần sự hài

lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha

Trang. Điều này có nghĩa rằng khi cán bộ cung cấp và giải quyết dịch vụ hành

chính công cho người dân thông tin hướng dẫn cho người dân đáng tin cậy,

trả lời chính xác những thủ tục và giải quyết hồ sơ nhanh chóng, thông tin

cung cấp rõ ràng, chính xác cho người dân thì người dân sẽ hài lòng về dịch

vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương này, tác giả trình bày chi tiết các kết quả phân tích dữ

liệu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Bao gồm: kiểm định hệ số

cronbach’s alpha, phân tích EFA nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo

được sử dụng trong nghiên cứu để đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị

phân biệt và sự phù hợp với từng mô hình trong nghiên cứu. Kết quả nghiên

cứu cũng cho thấy mô hình lý thuyết cũng phù hợp với dữ liệu thị trường

nghiên cứu. Đặc biệt, các nhân tố quy trình, thủ tục; Cơ sở vật chất; Mức độ

phục vụ; Thái độ phục vụ của cán bộ; Năng lực của cán bộ; Sự tin cậy có vai

trò quan trọng trong việc giải thích mối quan hệ sự hài lòng của người dân về

dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Nha Trang.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công

và sự hài lòng của người dân là rất cần thiết nhằm giúp UBND thành phố Nha

Trang nhận thấy được những yếu tố nào là quan trọng, cần thiết để tiếp tục

duy trì, phát huy. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ rõ được những

yếu tố còn hạn chế để từ đó đề xuất những giải pháp góp phần nâng cao chất

lượng dịch vụ hành chính công. Nghiên cứu đã xây dựng mục tiêu và kiểm

định được mô hình nghiên cứu các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND thành phố Nha Trang.

Dựa vào số liệu khảo sát của 239 mẫu hợp lệ với sử dụng công cụ SPSS 21.0

để phân tích định lượng EFA và AMOS 21.0 để phân tích CFA và kiểm định

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân tại UBND thành phố Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu đã giải quyết được mục tiêu đặt ra là nghiên cứu

mối quan hệ của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người

dân tại UBND thành phố Nha Trang. Cụ thể:

i) Nghiên cứu đã hệ thống được lý thuyết có liên quan đến dịch vụ hành

chính công và sự hài lòng của người dân.

ii) Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 06

nhân tố: (a) Quy trình, thủ tục; (b) Cơ sở vật chất; (c) Mức độ phục vụ; (d)

Thái độ phục vụ; (e) Năng lực phục vụ; (f) Sự tin cậy đến sự hài lòng của

người dân về dịch vụ hành chính công.

iii) Khám phá tác động của từng nhân tố của chất lượng dịch vụ hành

chính công đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công

của UBND thành phố Nha Trang. Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng có sự

ảnh hưởng có ý nghĩa của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân. Trong

đó, nhân tố Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng

cao nhất đến sự hài lòng của người dân. Bên cạnh đó, hai nhân tố: quy trình,

thủ tục và mức độ phục vụ có ảnh hưởng rất thấp đến sự hài lòng của người

dân.

5.2. Đóng góp của nghiên cứu

5.2.1. Đóng góp về phương pháp luận

Thứ nhất, các thang đo trong nghiên cứu chủ yếu là những thang đó đã

được kế thừa từ các nghiên cứu có liên quan. Tuy nhiên, trong bối cảnh

nghiên cứu này, sau khi tiến hành nghiên cứu phỏng vấn các chuyên gia, tác

giả đã hiệu chỉnh các thang đo kế thừa để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu và

đã phát triển thêm hai biến quan sát đối với năng lực cán bộ để phù hợp với

bối cảnh nghiên cứu tại thành phố Nha Trang. Các thang đo sử dụng trong

nghiên cứu đã được kiểm định các bước cần thiết nhằm dảm bảo giá trị thang

đo. Do vậy, các nghiên cứu tiếp theo có liên quan có thể kế thừa, hiệu chỉnh

và bổ sung để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu trong mô hình đã chứng minh các nhân tố

trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân. Kết quả này nhằm khẳng định các nghiên cứu

trước đây.

5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

Thứ nhất, dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà lãnh đạo và quản lý tại

UBND thành phố Nha Trang hiểu rõ hơn về sự ảnh hưởng của các nhân tố

trong thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công để có những

chính sách, giải pháp thích hợp để góp phần hoàn thiện các dịch vụ nhằm tăng

sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công, đáp ứng

nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của UBND TP. Nha Trang.

Thứ hai, kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho chính quyền

địa phương ở các tỉnh, thành phố khác trong cả nước, phục vụ đổi mới, cải

cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để thúc đẩy

phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý hành chính

kinh tế trên địa bàn.

5.3. Hàm ý quản trị

Dựa vào kết quả nghiên cứu này tác giả xin gợi ý một số khuyến nghị

nhằm giúp cho các nhà lãnh đạo, quản lý tại UBND TP. Nha Trang nâng cao

chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân tại UBND

TP. Nha Trang như sau:

Đối với thái độ phục vụ của cán bộ: Theo kết quả nghiên cứu

thì yếu tố thái độ phục vụ được người dân quan tâm nhất trong quá trình giao

dịch, thực hiện dịch vụ tại UBND thành phố Nha Trang. Người dân quan tâm

xem con người là yếu tố rất quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ đến

người dân. Do vậy, UBND TP. Nha Trang nên có sự ưu tiên hàng đầu trong

việc thực hiện chỉ đạo, quản lý liên quan đến thái độ phục của cán bộ. Cán bộ

làm việc với người dân nên có thái độ làm việc và tinh thần trách nhiệm cao.

Đặc biệt là các cán bộ trực tiếp giải quyết dịch vụ hành chính công cho người

dân tại bộ phận một cửa. Cần xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá, kiểm tra,

giám sát đánh giá thường xuyên hoặc đột xuất để có biện pháp xử lý với

những hành vi thiếu trách nhiệm hoặc có thái độ không đúng của cán bộ đối

với người dân hoặc tổ chức khi đến liên hệ và sử dụng dịch vụ của đơn vị

hành chính. Bên cạnh đó, thường xuyên đào tạo các kỹ năng, chuyên môn

nghiệp vụ, đạo đức và văn hóa ứng xử cho cán bộ viên chức để thực thi công

việc cho người dân tốt hơn. Đặc biệt, trong quá trình làm việc với người dân,

người cán bộ cần quan tâm chú trọng đến: (i) Không phân biệt đối xử, phục

vụ công bằng với mọi người dân; (ii) Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp

nhận và hoàn trả hồ sơ, (iii) Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc mắc của

người dân; (iv) Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình trong quá trình giải

quyết hồ sơ cho người dân.

Đối với năng lực phục vụ của cán bộ: Kết quả nghiên cứu cho

thấy rằng năng lực phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng

của người dân, chiếm vị trí thứ hai sau thái độ phục vụ. Do đó, nhằm nâng

cao năng lực phục vụ của cán bộ, lãnh đạo và các nhà quản lý của UBND TP.

Nha Trang cần có những giải pháp như: Thường xuyên tổ chức các lớp bồi

dưỡng, nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giải

quyết vấn đề cho cán bộ, viên chức phụ trách dịch vụ hành chính công tại

UBND TP. Nha Trang. Xây dựng các chương trình bồi dưỡng mang tính

định kỳ hàng năm nhằm bổ sung, cập nhật kịp thời các kiến thức, văn bản

mới của pháp luật. Ngoài ra, lãnh đạo và quản lý nên cân nhắc, xem xét cho

cán bộ chuyên trách học tập thực tế hoặc tham gia các buổi hội thảo, tọa đàm

tại các địa phương điển hình đã áp dụng thành công về cung cấp dịch vụ

hành chính công cho người dân và mang lại cho người dân sự hài lòng rất

cao về dịch vụ.

Đối với cơ sở vật chất: Theo kết quả nghiên cứu cho thấy cơ sở

vật chất có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân nhưng mức độ hài lòng

nhưng chưa cao. Do vậy, để thực hiện, giải quyết hiện quả và nâng cao chất

lượng, phục vụ tốt cho người dân, UBND thành phố Nha Trang cần đầu tư,

nâng cấp phòng làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Nên trang bị

các thiết bị điện tử, công cụ phục vụ cho người dân những công nghệ hiện

đại nhằm tin học hóa tất cả các giao dịch cho người dân. Cụ thể, cần đầu tư,

trang bị ứng dụng (App) để người dân nhận được các thông báo, theo dõi

nắm rõ toàn quá trình giải quyết hồ sơ của người dân và được công khai,

hướng dẫn tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả hồ sơ cho người dân

thuộc thẩm quyền của UBND thành phố Nha Trang. Nên đầu tư, nâng cấp bổ

sung các phương tiện làm việc cho cán bộ, trang bị hệ thống camera kiểm

soát chặt chẽ các quy trình, khâu giải quyết hồ sơ cho người dân. Ngoài ra,

nên trang bị các bảng hướng dẫn, tra cứu điện tử trực tiếp ngay khu vực tiếp

nhận hồ sơ của người dân. Đẩy mạnh thực hiện các ứng dụng (app), hệ thống

mã vạch kiểm tra, giải quyết hồ sơ, các phần mềm điện tử công nghệ tiên tiến

chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ.

Đối với quy trình, thủ tục: Quy trình, thủ tục là một trong các

yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tuy nhiên kết quả nghiên

cứu này chưa cao. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công,

UBND thành phố Nha Trang cần hoàn thiện tốt hơn quy trình, thủ tục. Các

quy trình thủ tục phải được công khai, rõ ràng, minh bạch và thuận lợi cho

người dân quá trình giao dịch. Cụ thể, có thể sử dụng những tiến bộ của khoa

học công nghệ dưới dạng số hóa hoặc trực tuyến công khai các quy trình, thủ

tục giải quyết cho người dân tại khu vực giải quyết, cung cấp dịch vụ hành

chính cho người dân. Qua đó, người dân và các cán bộ quản lý tại UBND

thành phố Nha Trang có thể kịp thời theo dõi, giám sát kịp thời. UBND thành

phố nên công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc

thẩm quyền giải quyết của đơn vị tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả và

đăng tải lên trang website hoặc sử dụng App để người dân dễ dàng theo dõi;

Thường xuyên rà, soát các thủ tục hành chính để sửa đổi, bổ sung, rút ngắn

thời gian giải quyết các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của

đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch các dịch

vụ hành chính công. Ngoài ra, UBND thành phố Nha Trang thường xuyên

xây dựng quy trình, thủ tục giải quyết công việc khoa học, chuẩn hóa hơn và

phù hợp với tình hình thực tiễn theo từng bối cảnh và nên xây dựng hệ thống

quản trị làm nền tảng để thể chế hóa bộ máy làm việc, luật hóa trách nhiệm

cá nhân.

Đối với mức độ phục vụ của cán bộ: Kết quả nghiên cứu cho

thấy rằng mức độ phục vụ của cán bộ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân, tuy nhiên nhân tố này ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình nghiên

cứu. Điều này, các nhà quản trị tại UBND TP. Nha Trang cần có những giải

pháp như: Nâng cao ý thức và trách nhiệm của cán bộ trong việc hướng dẫn,

giải quyết, thực hiện các thủ tục cho người dân trong quá trình thụ lý hồ sơ.

Thường xuyên tổ chức, huấn luyện cán bộ chuyên trách cải thiện tốt kỹ năng

giao tiếp, kiến thức và kỹ năng giải quyết hồ thụ lý và giải quyết hồ sơ cho

người dân. Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng

giải quyết vấn đề. Tổ chức cho các cán bộ tham gia các khóa đào tạo, tập

huấn để nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu tâm lý người dân, biết lắng nghe,

chia sẻ và thuyết phục được người dân. Ngoài ra, cần có kỹ năng phán đoán

tình huống nhanh chóng và kỹ năng ra quyết định phù hợp với vai trò và

năng lực trong quá trình thực thi nhiệm vụ với người dân.

Đối với sự tin cậy: Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy có

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công của

UBND TP. Nha Trang nhưng mức độ ảnh hưởng không cao. Do vậy, nhằm

góp phần tăng sự hài lòng của người dân, cần nâng cao tinh thần trách nhiệm

của cán bộ trực tiếp giải quyết dịch vụ cho người dân. Cán bộ phải cung cấp

thông tin rõ ràng, chính xác, nhanh chóng cho người dân về dịch vụ cung

cấp. Chia sẻ, hướng dẫn thông tin cho người dân mang tính chính xác và

đáng tin cậy. Ngoài ra, trong một số trường hợp xử lý và giải quyết cho

người dân sai sót hoặc chưa đúng như lịch đã hẹn, cán bộ quản lý phải có văn

hóa chia sẻ và xin lỗi người dân. Nghiên cứu quy định thống nhất thời gian

làm việc của bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ cho người dân để việc nhận

và trả kết quả thuận lợi trong giao dịch giữa cá nhân và UBND thành phố.

Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên tổ chức, giám sát kiểm tra và chấn chỉnh

những cán bộ viên chức chưa thực hiện đúng vai trò, trách nhiệm với người

dân. Đặc biệt, cán bộ, viên chức nên được trang bị đầy đủ các trang thiết bị

để thực thi nhiệm vụ mang tính chuyên nghiệp, mang lại hình ảnh tích cực và

sự tin tưởng cho người dân.

5.4. Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những mục tiêu đã đề ra. Tuy nhiên,

kết quả nghiên cứu còn một số nội dung hạn chế sau:

Thứ nhất, với quy mô cơ cấu dân số của UBND TP. Nha Trang, nhu

cầu thực tiễn hàng ngày của người dân tại TP. Nha Trang rất cao. Tuy nhiên,

quy mô mẫu nghiên cứu còn nhỏ, hạn chế so với thực tế. Ngoài ra, về phạm

vi nghiên cứu chỉ tập trung tại UBND TP. Nha Trang, chưa đề cập đến một số

địa phương khác trong phạm vi toàn tỉnh Khánh Hòa hoặc các địa phương

khác trong cả nước để có sự so sánh và kết quả nghiên cứu mang tính khái

quát và toàn diện hơn.

Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên chưa

mang tính khái quát chung cho bối cảnh toàn dân tại UBND TP. Nha Trang.

Hướng nghiên cứu trong tương lai sẽ xem xét, chọn lựa mẫu nghiên cứu dựa

trên phương pháp xác xuất trên cơ sở một số tiêu chí cụ thể hơn, chẳng hạn

như quốc gia, lứa tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, …để có thể so sánh kết quả

theo từng tiêu chí và nâng cao tính toàn diện hơn.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ dừng lại một số nhân tố thuộc chất lượng dịch

vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân nên chưa tập trung khám

phá thêm nhiều mối quan hệ giữa các khái niệm trong các mô hình nghiên cứu

khác. Do vậy, trong tương lai nên xem xét thêm một số các khái niệm khác,

để xây dựng thêm mô hình mới và kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm

trong mô hình.

Thứ tư, nghiên cứu đã chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng để

hình thành mô hình, phát triển thang đo các khái niệm nghiên cứu. Dựa vào

kết quả nghiên cứu để đưa ra các kết luận và đưa ra các kiến nghị mà chưa

nghiên cứu định tính để thu thập, tham vấn thêm ý kiến của các chuyên gia,

các nhà quản lý về các đề xuất và kiến nghị trong nghiên cứu này.

Những hạn chế được đề cập trên cũng chính là những khoảng trống cần

được nghiên cứu trong tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo trong nước

 Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính

công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, ĐH Đà

Nẵng, số 3 (44).

 Phạm Đình Huế, Lê Đình Hải (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên

địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai”, Tạp chí khoa học và Công

nghệ Lâm nghiệp (3).

 Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối

với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận

văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

 Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, tỉnh

Bình Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP.

Hồ Chí Minh.

 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.

Tài liệu tham khảo quốc tế

 Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer

Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden.

Journal of Marketing, 58, 53-66. https://doi.org/10.2307/1252310.

 Gerbing, W.D. & Anderson, J.C. (1988). An update paradigm for scale

development incorporating unidimensionality and its assessments. Journal

of Marketing Research, 25(2), 186 -192.

 Gronroos, C., (1982). An Applied Service Marketing Theory. European

Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.

 Gronross, 1984, Service Quality Model and Its Marketing

Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.

 Gronross C., (1990), Service Management àd Marketing, Lexington

book, Lexington M.A

 Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998).

Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc

 Kotler, P. (2001). Marketing Management, Millenium Edition. Pearson

Custom Publishing, A Pearson Education Company.

 Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. (2003). Marketing for Hospitality and Tourism (3rd Ed). Prentice Hall, New Jersey.

 Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

 Makanyeza, C. & Mumiriki, D. (2016). Are all customers really the

same? Comparing service quality and satisfaction between residential and

business telecommunications customers. Acta Commercii, Vol. 16, No. 1,

a348, doi: http://dx.doi. org/10.4102/ac.v16i1.348.

 Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed).

New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment.

 Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and

consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research,

Vol. 17, No. 4, pp.460–469.

 Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction

processes in retail settings. Journal of Retailing, 57(3), 25-48

 Oliver, R.L. (1993). A conceptual model of service quality and service

satisfaction: compatible goals, different concepts. Adv. Service Marketing

 Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing,

Management, Vol. 2, pp.65-85.

Vol. 63 No. 4, pp. 33-45.

 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985). Aconceptual

model of service quality and its implications for future research. Journal of

marketing, 49:,41-50.

 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.l (1985). A conceptual

model of service quality and its implications for future research. Journal of

Marketing, 49(4), 41 - 50.

 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.l (1988). SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service

Quality. Journal of Retailing, 64 (10), 12-40.

 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.l (1991), Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-

450.

 Sower, V., J. Duffy, W. Kilbourne, G. Koher, and P. Jones (2001),

"The dimensions of service quality for hospitals: Development and use of

the KQCAH scale." Health Care Management Review 26 (2): pp.47-59.

 Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access

customer satisfaction with pubic sector service, Managing Service Quality,

Vol 11, No 6: 380-388.

 Zeithaml, V. A. (2000), E-Service quality: Definition, dimensions and

conceptual model. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

 Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. CÁC BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG PHỎNG VẤN

Kính chào quý Anh/chị!

Tôi tên là Lưu Thành Nhân, hiện là tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của

người dân tại UBND thành phố Nha Trang”.

Để hoàn thành tốt đề tài, kính mong quý Anh (chị) vui lòng giúp tôi

tham gia trả lời những câu hỏi bên dưới đây.

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của quý Anh (chị)!

Anh (chị) vui lòng đánh dấu để trả lời những câu hỏi sau:

Phần 1. Thông tin cá nhân

1. Giới tính: Nam Nữ

2. Độ tuổi:

Từ 18 - 20 tuổi Từ 20 -> 30 tuổi

Từ 31 -> 40 tuổi Từ 41 -> 50 tuổi

Từ 50 -> 60 tuổi Trên 60 tuổi

3. Trình độ học vấn

Phổ thông trung học hoặc thấp hơn

Cao đẳng, Đại học

Sau đại học

4. Nghề nghiệp của Anh (chị)

Cán bộ, viên chức

Thương gia, doanh nhân

Buôn bán, nông dân

Học sinh

Khác

4. Anh (chị) đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Nha Trang hay không? Có Không

Nếu có, Anh/ chị vui lòng tham gia trả lời những câu hỏi sau.

Phần 2. Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào các ô phù hợp, với quy ước sau:

KÝ

n ế i k

ý g n ồ đ

ý g n ồ Đ

HIỆU

CÁC PHÁT BIỂU

n à o t n à o H

ý ó c g n ô h K

ý g n ồ đ g n ô h k

ý g n ồ đ g n ô h K

Quy trình, thủ tục

QTTT

Quy trình thủ tục minh bạch, rõ ràng và

thuận lợi cho quá trình giao dịch

QTTT

Yêu cầu các loại hồ sơ, thủ tục đúng pháp

luật

QTTT

Hồ sơ giao trả lại cho người dân không bị

sai sót

QTTT

Hồ sơ trả lại cho người dân không bị thiếu

sót, hư hỏng, mất mát

QTTT

Thời gian trả hồ sơ đúng thời hạn so với

giấy đã hẹn

QTTT

Người dân không tốn nhiều thời gian chờ

đợi, đi lại nhiều lần để điều chỉnh, bồ sung,

sửa đổi để làm hồ sơ

QTTT

Lịch tiếp dân công khai, thuận lợi để người

dân dễ dàng liên hệ, giao dịch

QTTT

Mức lệ phí từng loại hồ sơ phù hợp với quy

định Nhà nước

Cơ sở vật chất

CSVC

Sự bày trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả hồ sơ

thuận tiện, hợp lý và phù hợp với từng cán

bộ phụ trách

CSVC

Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tiện nghi,

hiện đại

CSVC

Thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục

được niêm yết công khai, thuận tiện, đầy đủ

và dễ dàng tra cứu

CSVC

Địa điểm, bãi giữ xe thuận lợi, dễ dàng tiếp

cận, giao dịch

Mức độ phục vụ

MĐPV

Người dân dễ dàng liên lạc, giao tiếp với

cán bộ thụ lý hồ sơ

MĐPV

Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt,

kịp thời

MĐPV

Cán bộ cố gắng để hiểu được những yêu cầu,

nguyện vọng và mong muốn của người dân

MĐPV

Người dân được cán bộ giải thích rõ ràng,

cụ thể những thắc mắc thỏa đáng

MĐPV

Những trường hợp khó khăn, người dân

được cán bộ quan tâm giải quyết rõ ràng, cụ

thể

MĐPV

Người dân có cơ hội bày tỏ mong muốn,

những kiến nghị với lãnh đạo cao nhất của

Ủy ban nhân dân thành phố.

Thái độ phục vụ của cán bộ

TĐPV

Không phân biệt đối xử, phục vụ công bằng

với mọi dân

TĐPV

Luôn thể hiện thái độ lịch sự khi tiếp nhận

và hoàn trả hồ sơ

TĐPV

Vui vẻ, thân thiện khi trả lời những thắc

mắc của người dân

TĐPV

Hướng dẫn rõ ràng, cặn kẽ từng quy trình

giải quyết hồ sơ

TĐPV

Không gây phiền hà, nhũng nhiều người dân

khi giải quyết hồ sơ

Năng lực của cán bộ

NLCB

Cán bộ có kiến thức chuyên môn để giải

quyết phù hợp từng trường hợp cho người

dân

NLCB

Cán bộ có kỹ năng giải quyết tốt công việc

NLCB

Cán bộ có kỹ năng giao tiếp tốt

NLCB

Cán bộ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp

vụ

NLCB

Cán bộ tư vấn, hướng dẫn phù hợp, đúng

đắn cho người dân

Sự tin cậy

STC1 Cán bộ cung cấp thông tin rõ ràng, chính

xác thời gian dịch vụ tiến hành thực hiện

STC2 Cán bộ trả lời chính xác những thủ tục và

giải quyết hồ sơ nhanh chóng

STC3

Thông tin, hướng dẫn của cán bộ cung cấp

rất đáng tin cậy

Sự hài lòng

SAT1 Nhìn chung, tôi rất hài lòng về dịch vụ hành

chính công

SAT2 Dịch vụ hành chính công cung cấp luôn đáp

ứng nhu cầu và mong đợi của tôi

SAT3 Dịch cụ hành chính công đáp ứng với xu

hướng phát triển của xã hội hiện nay

Xin chân thành cám ơn!

Thang đo: Quy trình, thủ tục (QT) Lần 1

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,865

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

24,54

42,972

0,785

0,830

QT1

24,51

44,377

0,734

0,837

QT2

24,45

43,164

0,817

0,827

QT3

24,58

42,917

0,807

0,828

QT4

24,54

44,317

0,736

0,836

QT5

25,83

53,092

0,146

0,900

QT6

24,72

40,312

0,841

0,820

QT7

25,44

50,828

0,239

0,893

QT8

Lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,947

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

19,07

33,390

0,828

0,938

QT1

19,04

34,057

0,824

0,939

QT2

18,97

33,520

0,866

0,934

QT3

19,10

33,439

0,844

0,937

QT4

19,06

34,328

0,800

0,942

QT5

19,25

31,145

0,874

0,934

QT7

Thang đo PV

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,952

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PV1

18,49

34,579

0,818

0,947

PV2

18,62

31,900

0,865

0,942

PV3

18,55

33,601

0,800

0,949

PV4

18,51

32,923

0,900

0,938

PV5

18,58

32,220

0,872

0,941

PV6

18,57

33,826

0,870

0,942

Thang đo CSVC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,943

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CSVC1

11,15

13,787

0,822

0,938

CSVC2

11,28

14,011

0,876

0,921

CSVC3

11,13

14,200

0,847

0,930

CSVC4

11,29

12,963

0,910

0,909

Thang đo THD

Lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,764

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

THD1

15,00

11,887

0,727

0.657

THD2

14,91

11,319

0,733

0.647

THD3

14,98

11,138

0,690

0,661

THD4

14,87

10,900

0,731

0,644

THD5

14,74

18,283

-0.083

0,894

Thang đo THD Lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,894

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

THD1

11,12

11,435

0,739

0,873

THD2

11,03

10,588

0,792

0,853

THD3

11,10

10,331

0,758

0,866

THD4

10,99

10,244

0,778

0,858

Thang đo NL

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,840

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NL1

15,19

15,559

0,763

0,775

NL2

15,18

16,364

0,681

0,798

NL3

15,21

15,479

0,736

0,782

NL4

15,15

16,823

0,597

0,821

NL5

15,14

17,876

0,463

0,857

Thang đo TC

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,880

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TC1

7,68

5,908

0,765

0,833

TC2

7,69

5,939

0,739

0,855

TC3

7,68

5,361

0,801

0,799

Thang đo SA

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,928

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

SA1

7,63

6,864

0,855

0,895

SA2

7,75

6,422

0,852

0,899

SA3

7,59

6,849

0,855

0,895

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

0,937

Approx. Chi-Square

6574,897

Bartlett's Test of Sphericity

465

Sig.

0,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Cumulati

Total

% of

Cumulative

Total

% of

Cumulative

Variance

ve %

Variance

13,354

43,078

13,354

43,078

5,022

16,199

9,883

52,960

3,064

9,883

52,960

4,726

15,244

31,443

3,064

7,342

60,303

2,276

7,342

60,303

3,488

11,251

42,694

2,276

6,038

66,341

1,872

6,038

66,341

3,319

10,707

53,401

1,872

5,096

71,437

1,580

5,096

71,437

3,211

10,357

63,758

1,580

4,411

75,849

1,368

4,411

75,849

2,486

8,019

71,777

1,368

1,027

3,314

79,163

2,290

7,386

79,163

1,027

3,314

0,686

2,212

0,549

1,772

0,451

1,455

0,410

1,323

0,380

1,225

0,376

1,212

0,342

1,104

0,326

1,052

0,297

0,957

0,270

0,869

0,245

0,790

0,237

0,765

0,229

0,740

0,219

0,707

0,202

0,652

0,189

0,610

0,180

0,582

0,165

0,531

0,153

0,494

0,138

0,444

0,131

0,423

0,112

0,363

0,093

0,302

0,078

0,252

79,163 81,375 83,147 84,602 85,926 87,151 88,363 89,467 90,520 91,477 92,346 93,137 93,902 94,642 95,349 96,000 96,611 97,192 97,724 98,218 98,661 99,084 99,447 99,748 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

PV4

PV1

PV6

PV5

PV3

1 0,862 0,835 0,822 0,784 0,771 0,761

PV2

QT2

QT3

QT1

QT5

QT4

0,861 0,819 0,790 0,773 0,770 0,756

QT7

CSVC2

CSVC4

CSVC1

0,842 0,835 0,815 0,789

CSVC3

THD2

THD4

THD3

0,863 0,854 0,841 0,798

THD1

NL1

NL3

NL2

NL4

0,824 0,804 0,762 0,733

NL5

TC3

TC1

0,820 0,803 0,780

TC2

0,762

SA2

0,747

SA1

0,707

SA3

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Kết quả kiểm định thang đo CFA

P Label

<--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. PV4 PV1 PV6 PV5 PV3 PV2 QT2 QT3 QT1 QT5 QT4 QT7 CSVC2 <--- CSVC CSVC4 <--- CSVC CSVC1 <--- CSVC CSVC3 <--- CSVC THD2 <--- THD THD4 <--- THD THD3 <--- THD THD1 <--- THD NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 TC3 TC1 TC2 SA2 SA1 SA3

1,000 0,854 0,044 19,356 *** 0,936 0,039 23,958 *** 1,050 0,044 23,640 *** 0,918 0,050 18,337 *** 1,067 0,047 22,807 *** 1,000 1,065 0,060 17,840 *** 1,073 0,064 16,730 *** 0,989 0,063 15,770 *** 1,080 0,062 17,435 *** 1,289 0,069 18,778 *** 1,000 1,138 0,040 28,316 *** 0,976 0,050 19,383 *** 0,939 0,045 20,762 *** 1,000 1,039 0,068 15,332 *** 1,017 0,069 14,760 *** 0,870 0,060 14,470 *** 1,000 1,018 0,070 14,454 *** 0,894 0,068 13,083 *** 0,791 0,074 10,723 *** 0,650 0,079 8,223 *** 1,000 0,882 0,056 15,722 *** 0,864 0,058 15,006 *** 1,000 0,955 0,046 20,768 *** 0,954 0,046 20,631 ***

<--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- TC <--- TC <--- TC <--- SA <--- SA <--- SA

<--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) PV4 PV1 PV6 PV5 PV3 PV2 QT2 QT3 QT1 QT5 QT4 QT7 CSVC2 <--- CSVC CSVC4 <--- CSVC CSVC1 <--- CSVC CSVC3 <--- CSVC THD2 <--- THD THD4 <--- THD THD3 <--- THD THD1 <--- THD NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 TC3 TC1 TC2 SA2 SA1 SA3

Estimate 0,927 0,835 0,905 0,901 0,815 0,890 0,836 0,888 0,855 0,825 0,876 0,914 0,922 0,962 0,839 0,863 0,852 0,834 0,812 0,801 0,842 0,829 0,766 0,656 0,526 0,887 0,836 0,808 0,889 0,909 0,906

<--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- TC <--- TC <--- TC <--- SA <--- SA <--- SA

P Label

Estimate S.E. C.R.

<--> QT <--> CSVC <--> THD <--> NL <--> TC <--> SA <--> CSVC <--> THD <--> NL <--> TC <--> SA

Covariances: (Group number 1 - Default model) PV PV PV PV PV PV QT QT QT QT QT CSVC <--> THD CSVC <--> NL CSVC <--> TC CSVC <--> SA THD <--> NL THD <--> TC THD <--> SA <--> TC NL <--> SA NL <--> SA TC

0,739 0,100 7,393 *** 0,793 0,108 7,341 *** 0,373 0,088 4,254 *** 0,536 0,096 5,615 *** 0,781 0,113 6,925 *** 0,855 0,119 7,205 *** 0,754 0,102 7,391 *** 0,283 0,078 3,620 *** 0,540 0,090 6,010 *** 0,619 0,100 6,157 *** 0,762 0,110 6,962 *** 0,313 0,088 3,570 *** 0,434 0,094 4,634 *** 0,709 0,112 6,354 *** 0,825 0,119 6,929 *** 0,407 0,086 4,718 *** 0,472 0,097 4,872 *** 0,681 0,107 6,352 *** 0,484 100 4,830 *** 0,783 0,115 6,833 *** 0,880 0,127 6,926 ***

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model) SA3 SA1 SA2 TC2 TC1 TC3 NL5 NL4 NL2 NL3 NL1 THD1 THD3 THD4 THD2 CSVC3 CSVC1 CSVC4 CSVC2 QT7 QT4 QT5 QT1 QT3 QT2 PV2 PV3 PV5 PV6 PV1 PV4

Estimate 0,821 0,827 0,791 0,653 0,700 0,786 0,277 0,431 0,587 0,687 0,709 0,641 0,659 0,696 0,726 0,745 0,704 0,926 0,849 0,835 0,768 0,681 0,732 0,789 0,698 0,792 0,665 0,811 0,819 0,697 0,859

CMIN DF

608,160 413 0,000

P CMIN/DF 1,473

0,000

CMIN Model Default model Saturated model Independence model

NPAR 83 496 31 6898,569 465 0,000

14,836

Baseline Comparisons

Model

CFI

Default model Saturated model Independence model

NFI RFI rho1 Delta1 0,912 0,901 1,000 0,000 0,000

IFI TLI rho2 Delta2 0,970 0,966 0,970 1,000 1,000 0,000 0,000 0,000

RMSEA Model Default model Independence model

RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 0,885 0,037 0,052 0,000 0,236 0,246

0,045 0,241

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

P Label

*** *** *** *** ***

<--- PV <--- QT <--- THD <--- NL <--- CSVC <--- TC <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT

*** *** *** *** ***

*** *** ***

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. SA SA SA SA SA SA PV4 PV1 PV6 PV5 PV3 PV2 QT2 QT3 QT1 QT5 QT4 QT7 CSVC2 <--- CSVC CSVC4 <--- CSVC CSVC1 <--- CSVC CSVC3 <--- CSVC THD2 <--- THD THD4 <--- THD

0,157 0,050 3,126 0,002 0,171 0,056 3,040 0,002 *** 0,313 0,060 5,205 *** 0,302 0,060 5,067 *** 0,188 0,050 3,757 *** 0,188 0,051 3,712 1,000 0,851 0,043 19,773 0,932 0,038 24,653 1,036 0,044 23,678 0,909 0,049 18,411 1,050 0,046 22,609 1,000 1,054 0,057 18,432 1,062 0,062 17,193 0,976 0,061 16,101 1,059 0,060 17,699 1,258 0,066 18,950 1,000 1,134 0,040 28,324 0,972 0,050 19,422 0,933 0,045 20,673 1,000 1,031 0,067 15,372

***

Estimate S.E. C.R.

P Label

*** ***

*** *** *** ***

*** ***

THD3 <--- THD THD1 <--- THD NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 TC3 TC1 TC2 SA2 SA1 SA3

<--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- TC <--- TC <--- TC <--- SA <--- SA <--- SA

1,008 0,068 14,786 0,857 0,060 14,378 1,000 1,020 0,071 14,417 0,886 0,068 12,946 0,781 0,074 10,593 0,626 0,079 7,917 1,000 0,868 0,058 15,009 0,845 0,059 14,351 1,000 0,955 0,062 15,414 0,954 0,062 15,341

*** ***

<--- PV <--- QT <--- THD <--- NL <--- CSVC <--- TC <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- PV <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT <--- QT

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) SA SA SA SA SA SA PV4 PV1 PV6 PV5 PV3 PV2 QT2 QT3 QT1 QT5 QT4 QT7 CSVC2 <--- CSVC CSVC4 <--- CSVC CSVC1 <--- CSVC CSVC3 <--- CSVC THD2 <--- THD THD4 <--- THD THD3 <--- THD

Estimate 0,184 0,181 0,328 0,323 0,223 0,229 0,933 0,838 0,908 0,896 0,813 0,882 0,847 0,892 0,858 0,826 0,872 0,905 0,924 0,962 0,838 0,860 0,858 0,833 0,811

THD1 <--- THD NL1 NL3 NL2 NL4 NL5 TC3 TC1 TC2 SA2 SA1 SA3

<--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- NL <--- TC <--- TC <--- TC <--- SA <--- SA <--- SA

Estimate 0,795 0,847 0,835 0,763 0,652 0,510 0,897 0,833 0,799 0,836 0,863 0,859