Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O

Ộ

Ụ

TR

NG Đ I H C NÔNG NGHI P HA NÔI

ƯỜ

Ạ Ọ

Ạ Ệ

------------------

̀ ̣

ĐINH TH THU

Ị

NGHIÊN C U GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L

NG

Ấ ƯỢ

Ứ

Ả

D CH V V N T I HÀNH KHÁCH CÔNG C NG B NG

Ụ Ậ

Ộ

Ả

Ằ

Ị

XE BUÝT C A T NG CÔNG TY V N T I HÀ N I Ộ

Ủ Ổ

Ậ

Ả

LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

Ậ

Ạ

Ả

Ị

CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH Ả

Ị

MÃ S : 60.34.02

Ố

NG

NG D N KHOA H C:

I H ƯỜ ƯỚ

Ọ

Ẫ

PGS.TS. TR N H U C

NG

Ữ

Ầ

ƯỜ

HÀ N I – 2013 Ộ

ii

L I CAM ĐOAN

Ờ

Tôi xin cam đoan r ng, s li u và k t qu nghiên c u trong lu n văn này là ố ệ ứ ế ậ ả ằ

trung th c và ch a h đ c s d ng đ b o v m t h c v nào. ư ề ượ ử ụ ể ả ệ ộ ọ ị ự

Tôi cam đoan r ng, m i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n văn này đã đ ọ ự ự ệ ệ ậ ằ ỡ ượ c

c ch rõ ngu n g c. c m n và các thông tin trích d n trong lu n văn đ u đã đ ả ơ ề ẫ ậ ượ ố ồ ỉ

Hà N i, ngày tháng năm 2013 ộ

i

Tác giả

L I C M N Ờ Ả Ơ

Sau m t th i gian h c t p và nghiên c u, tôi đã hoàn thành lu n văn th c s ứ ọ ậ ạ ỹ ậ ộ ờ

Qu n tr kinh doanh v i đ tài “Nghiên c u gi i pháp nâng cao ch t l ớ ề ả ị ứ ả ấ ượ ng d ch ị

i hành khách công c ng b ng xe buýt c a T ng Công ty V n t i Hà v v n t ụ ậ ả ủ ổ ậ ả ộ ằ

t lu n văn th c s , ngoài s n l c c a b n thân, tôi đã N i”ộ . Đ hoàn thành t ể ố ự ỗ ự ủ ạ ỹ ả ậ

c r t nhi u s quan tâm giúp đ nhi nh n đ ậ ượ ấ ề ự ỡ ệ t tình c a các t p th , cá nhân ậ ủ ể

trong và ngoài tr ườ ng Đ i h c Nông nghi p Hà N i, vì th : ế ạ ọ ệ ộ

Tr c h t v i tình c m chân thành và lòng bi t n sâu s c, tôi xin g i l ướ ế ớ ả ế ơ ử ờ i ắ

i tr c ti p h ng d n và giúp đ c m n đ n PGS.TS. Tr n H u C ng – ng ả ơ ườ ữ ế ầ ườ ự ế ướ ẫ ỡ

tôi hoàn thành lu n văn này. ậ

Tôi xin trân tr ng c m n các th y giáo, cô giáo Khoa K toán và Qu n tr ả ơ ế ầ ả ọ ị

kinh doanh, tr ng Đ i h c Nông nghi p Hà N i, đ c bi ườ ạ ọ ệ ặ ộ ệ t là các th y cô trong b ầ ộ

môn marketing đã tr c ti p gi ng d y và t o đi u ki n giúp đ tôi trong quá trình ự ế ề ệ ả ạ ạ ỡ

h c t p và th c hi n khóa lu n này. ệ ọ ậ ự ậ

i Hà Tôi cũng xin c m n lãnh đ o và t p th nhân viên T ng Công ty V n t ậ ả ơ ậ ả ể ạ ổ

N i đã cung c p cho tôi nh ng s li u c n thi t và giúp đ tôi trong quá trình tôi ố ệ ầ ữ ấ ộ ế ỡ

nghiên c u t i công ty. ứ ạ

Cu i cùng, tôi xin chân thành c m n gia đình, đ ng nghi p, b n bè đã luôn ả ơ ệ ạ ố ồ

bên c nh đ ng viên, giúp đ tôi v m t v t ch t l n tinh th n đ tôi hoàn thành ề ặ ậ ấ ẫ ể ầ ạ ộ ỡ

báo cáo c a mình. ủ

Hà N i, ngày tháng năm 2013 ộ

Tác giả

ii

Đinh Th Thu ị

M C L C

Ụ

Ụ

TR .NG

55 IƯỜ ............................................................................................................................................................

iii

DANH M C CÁC B NG

Ụ

Ả

STT Trang B ngả

47 B NG 3.1. B NG T NG S LAO Đ NG C A T NG CÔNG TY ...........................................................

Ủ Ổ

Ổ

Ố

Ộ

Ả

Ả

Ả

Ụ Ậ

Ả

Ả

Ả

Ế

Ị

B NG 4.1: B NG ĐÁNH GIÁ K T QU HO T Đ NG KINH DOANH D CH V V N T I HÀNH Ạ Ộ 55 KHÁCH ..................................................................................................................................................................

B NG 4.2: TH NG KÊ VI PH M TIÊU CHÍ CH T L

58 NG ..................................................................

Ấ ƯỢ

Ố

Ả

Ạ

68 B NG 4.3: ĐÁNH GIÁ C A HÀNH KHÁCH V Đ AN TOÀN C A D CH V VTHKCC ...............

Ề Ộ

Ủ

Ủ

Ụ

Ả

Ị

70 B NG 4.4: ĐÁNH GIÁ C A HÀNH KHÁCH V Đ TIN C Y C A D CH V VTHKCC ................

Ề Ộ

Ủ

Ủ

Ụ

Ậ

Ả

Ị

... 72

B NG 4.5: ĐÁNH GIÁ C A HÀNH KHÁCH V TÍNH THU N TI N C A D CH V VTHKCC Ề

Ủ

Ủ

Ụ

Ậ

Ả

Ệ

Ị

74 B NG 4.6: ĐÁNH GIÁ C A HÀNH KHÁCH V TH I GIAN HO T Đ NG C A VTHKCC ..........

Ạ Ộ

Ề Ờ

Ủ

Ủ

Ả

B NG 4.7: PH

77 NG TI N S D NG TOÀN CÔNG TY ..........................................................................

Ả

ƯƠ

Ệ Ử Ụ

ƯƠ

̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣

NG AN VÂN BANG 4.8: KÊ HOACH VÂN CHUYÊN HANH KHACH BĂNG XE BUYT CHO PH 89 CHUYÊN ĐÊN NĂM 2020 ...................................................................................................................................

́ ́

B NG 4.9: XÁC Đ NH M T S CH TIÊU Đ ĐO L

NG CH T L

103 NG ....................................

Ộ Ố

Ả

Ể

Ỉ

Ị

ƯỜ

Ấ ƯỢ

104 B NG 4.10. VÍ D TH I GIAN C A TUY N XE S 18 ..........................................................................

Ụ Ờ

Ố

Ủ

Ả

Ế

B NG 4.11: B NG ĐÁNH GIÁ CH T L

104 NG ..........................................................................................

Ấ ƯỢ

Ả

Ả

DANH M C CÁC BI U Đ

Ụ

Ể

Ồ

iv

STT Trang Bi u đ ể ồ

BI U Đ : 4.1: BI U Đ V S N L

56 NG BUÝT ........................................................................................

Ể Ồ Ề Ả ƯỢ

Ể Ồ

DANH M C CÁC HÌNH

Ụ

v

STT Hình Trang

HÌNH 2.1: CAC Y U TÔ ANH H

NG ĐÊN CHÂT L

26 NG ...................................................................

Ế

ƯỞ

́ ƯỢ

́ ́ ̉ ́

66 HÌNH 4.1 : HAI ĐI M TRUNG CHUY N XE BUÝT C U GI Y VÀ LONG BIÊN ...............................

Ấ

Ầ

Ể

Ể

67 HÌNH 4.2: M T S M U NHÀ CH XE BUÝT T I HÀ N I .................................................................. Ộ

Ộ Ố Ẫ

Ờ

Ạ

HÌNH 4.3: C C U PH

76 NG TI N THEO S C CH A ...........................................................................

Ơ Ấ

ƯƠ

Ứ

Ứ

Ệ

82 HÌNH 4.4: TH PH N XE BUÝT T I HÀ N I ............................................................................................... Ộ

Ạ

Ầ

Ị

100 HÌNH 4.5: ĐI U HÀNH TR C TUY N .........................................................................................................

Ự

Ề

Ế

102 HÌNH 4.6: MÔ HÌNH T CH C HO T Đ NG KT- GS CÔNG TY HI N NAY ..................................

Ạ Ộ

Ổ

Ứ

Ệ

106 HÌNH 4.7. THÔNG TIN T NG H P ..............................................................................................................

Ợ

Ổ

DANH M C CÁC S Đ

Ơ Ồ

Ụ

STT Trang S đ ơ ồ

Ơ Ồ

ƯỜ

Ố

Ộ

Ữ

Ạ

Ệ

S Đ 2.1: M I QUAN H QUA L I GI A CÔNG TY, NG I LAO Đ NG VÀ KHÁCH HÀNG 24 ..................................................................................................................................................................................

47 S Đ 3.1: B MÁY T CH C C A T NG CÔNG TY V N T I HÀ N I ........................................ Ộ

Ứ Ủ Ổ

Ơ Ồ

Ộ

Ổ

Ậ

Ả

vi

vii

DANH M C CH VI T T T

Ữ Ế

Ụ

Ắ

BX B n xeế

KT-GS Ki m tra, giám sát ể

GTĐT Giao thông đô thị

SXKD S n xu t kinh doanh ả ấ

THVN Truy n hình Vi t Nam ề ệ

TNGT Tai n n giao thông ạ

VTHH V n t i hàng hoá ậ ả

VTHK V n t i hành khách ậ ả

VTHKCC V n t i hành khách công c ng ậ ả ộ

viii

XHCN Xã h i ch nghĩa ủ ộ

PH N I: M Đ U

Ở Ầ

Ầ

1.1 Tinh câp thiêt cua đê tai ́ ́ ́ ̉ ̀ ̀

Ho t đ ng v n t i hành khách ạ ộ ậ ả ấ công c ng b ng xe buýt có m t vai trò r t ằ ộ ộ

quan tr ng đ i v i s phát tri n kinh t xã h i t i các thành ph nói chung và Th ố ớ ự ể ọ ế ộ ạ ố ủ

đô Hà N i nói riêng. V i đi u ki n phát tri n kinh t t là đi u ki n phát ề ệ ể ộ ớ ế và đ c bi ặ ệ ề ệ

tri n h t ng giao thông đô th c a Hà N i nh hi n nay thì ho t đ ng v n t ư ệ ạ ộ ạ ầ ậ ả i ị ủ ể ộ

hành khách b ng xe buýt v n gi ằ ẫ ữ ̉ vai trò ch đ o trong cung ng d ch v vân tai ủ ạ ụ ̣ ứ ị

hanh khach c a Th đô. ủ ủ ̀ ́

Có th nói, vân tai hanh khach công c ng b ng xe buýt ể ằ ộ ở Hà N i th i gian qua ờ ộ ̣ ̉ ̀ ́

i ni m tin và t o thói quen đi xe buýt cho ng i dân. Vân tai hanh b c đ u l y l ướ ầ ấ ạ ề ạ ườ ̣ ̉ ̀

khach b ng xe buýt đã đáp ng đ c m t ph n l n nhu c u đi l i c a nhân dân ứ ằ ượ ầ ớ ầ ộ ạ ủ ́

Th đô, đ c bi t là đ i t ng h c sinh, sinh viên, đã góp ph n gi m ùn t c giao ủ ặ ệ ố ượ ầ ả ắ ọ

thông c a Thành ph và t o d ng văn hóa giao thông công c ng. Tuy nhiên v i xã ạ ự ủ ớ ố ộ

ng d ch v c a hành khách đi xe h i ngày càng phát tri n thì yêu c u v ch t l ể ộ ấ ượ ề ầ ụ ủ ị

buýt đòi h i ngày càng cao. ỏ

Hà N i còn nhi u khó khăn, đ c bi Trong đi u ki n giao thông ệ ề ở ề ặ ộ ệ ừ t t

1/8/2008, Hà N i đ ộ ượ ể c m r ng g p h n 3 l n thì vi c đòi h i ti p t c phát tri n ỏ ế ụ ở ộ ệ ấ ầ ơ

i xe buýt cùng v i nh ng yêu c u v nâng cao ch t l ng d ch v xe m ng l ạ ướ ấ ượ ữ ề ầ ớ ụ ị

buýt cũng h t s c c p thi t cho các nhà qu n lý v n t i đô th t i Th đô Hà N i. ế ứ ấ ế ậ ả ả ị ạ ủ ộ

ằ Mặt khác, trong th i gian v a qua vi c vân tai hanh khach công c ng b ng ệ ừ ờ ộ ̣ ̉ ̀ ́

xe buýt v i s tham gia c a nhi u đ n v cùng v n hành theo ch tr ớ ự ủ ươ ủ ề ậ ơ ị ộ ng xã h i

hóa xe buýt c a Thành ph đã có d u hi u gi m sút v ch t l ấ ượ ủ ệ ề ấ ả ố ụ ng d ch v , ị

ch a đáp ng đ phía khách hàng và nhân ứ ư ượ c yêu c u đòi h i ngày càng cao t ỏ ầ ừ

dân Th đô. Chính vì v y, ngay t bây gi ủ ậ ừ ờ các doanh nghi p vân tai b ng xe ệ ̉ ằ ̣

buýt c a Hà N i ph i có ch ủ ả ộ ươ ấ ng trình quan tâm h n n a v nâng cao ch t ữ ề ơ

l ng d ch v vân tai b ng xe buýt. ượ ụ ̣ ̉ ằ ị

Công ty V n t ậ ả i và D ch v công c n ụ ộ g Hà N i là ti n thân c a T ng Công Ty ủ ề ộ ổ ị

V n T i Hà N i (Transerco) ngày nay, đ ậ ả ộ ượ ơ ở ợ c thành l p vào năm 2001 trên c s h p ậ

1

nh t b n Công ty: Công ty Xe buýt Hà N i, Công ty V n t i hành khách Nam Hà ấ ố ậ ả ộ

N i, Công ty Xe du l ch Hà N i, Công ty Xe đi n Hà N i. T ng công ty V n t i Hà ậ ả ệ ộ ộ ộ ổ ị

N i đ ộ ượ c thành l p v i m c tiêu: C ng c quan h s n xu t t o ti n đ phát ố ấ ạ ệ ả ụ ủ ề ề ậ ớ

i hành khách công c ng i c a ng i dân tri nể v n t ậ ả ộ đáp ng trên 25% nhu c u đi l ứ ầ ạ ủ ườ

Th đô vào năm 2020. ủ

Đ đ ng v ng và không ng ng phát tri n th tr ng, Công ty c n nâng cao ể ứ ị ườ ữ ừ ể ầ

ch t l ng d ch v v n t i. khách quan cũng là y u t c p bách ấ ượ ụ ậ ả Đây là m t y u t ộ ế ố ị ế ố ấ

ự nh m nâng cao hi u qu kinh doanh c a công ty. Vì v y, tôi đã quy t đ nh th c ế ị ủ ệ ậ ằ ả

“Nghiên c u gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v v n t i hanh hi n đ tài: ề ệ ứ ả ấ ượ ụ ậ ả ị ̀

khach công c ng b ng xe buýt c a T ng Công ty V n t i Hà N i”. ủ ổ ậ ả ộ ằ ộ ́

1.2 Muc tiêu ̣

1.2.1 Muc tiêu chung ̣

ng d ch v v n t Tìm hi u th c tr ng ch t l ự ấ ượ ể ạ ụ ậ ả ị ằ i hanh khach công c ng b ng ộ ̀ ́

xe buýt c a T ng Công ty V n t i Hà N i. Trên c s đó, đ xu t m t s gi ậ ả ủ ổ ộ ố ả i ơ ở ề ấ ộ

pháp nâng cao ch t l ng d ch v v n t i hanh khach công c ng b ng xe buýt ấ ượ ụ ậ ả ị ằ ộ ̀ ́

ng c a T ng Công ty V n t i Hà N i. nhăm m rông thi tr ở ̣ ườ ậ ả ủ ổ ộ ̀ ̣

1.2.2 Muc tiêu cu thê ̣ ̣ ̉

- Gop ph n h th ng hóa c s lý lu n v ch t l ng d ch v v n t i hanh ề ấ ượ ệ ố ơ ở ậ ầ ụ ậ ả ị ́ ̀

khach c a công ty v n t i; ậ ả ủ ́

- Phân tích và đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v v n t i hanh khach ấ ượ ự ạ ụ ậ ả ị ̀ ́

công c ng b ng xe buýt cua T ng Công ty V n t i Hà N i; ậ ả ằ ộ ổ ộ ̉

- Đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v v n t i ộ ố ả ề ấ ấ ượ ằ ụ ậ ả hanh̀ ị

khach công c ng băng xe buyt cua T ng Công ty V n t ậ ả ộ ổ ộ . i Hà N i ́ ̀ ́ ̉

1.3 Đôi t ng va pham vi nghiên c u ́ ượ ứ ̀ ̣

1.3.1 Đôi t ng ́ ượ

i pháp nâng cao ch t l ng d ch v v n t i hanh khach Th c tr ng và gi ạ ự ả ấ ượ ụ ậ ả ị ̀ ́

1.3.2 Pham vi nghiên c u

công c ng băng xe buýt c a T ng Công ty v n t i Hà N i. ậ ả ủ ộ ổ ộ ̀

ứ ̣

*Ph m vi v th i gian ề ờ ạ

- Th i gian th c hi n t ệ ừ ự ờ 6/2012 đ n 8/2013. ế

2

- S li u thu th p ph c v cho đ tài đ c thu th p qua 3 năm 2010-2012. ụ ụ ố ệ ề ậ ượ ậ

T ng Công ty V n t *Ph m vi v không gian: ề ạ ậ ả ổ i Hà N i ộ

Đ a ch : 32 Nguy n Công Tr , Q. Hai Bà Tr ng, TP Hà N i ộ ứ ư ễ ị ỉ

*Ph m vi v n i dung nghiên c u: ề ộ ứ Đ tài t p trung nghiên c u th c tr ng và ự ứ ề ạ ậ ạ

gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt ả ấ ượ ụ ậ ả ị ằ ộ

3

i Hà N i. c a T ng Công Ty v n t ủ ậ ả ổ ộ

PH N II: C S LÝ LU N VÀ TH C TI N

Ở Ở

Ự

Ầ

Ậ

Ễ

2.1 C s lý lu n v ch t l ng d ch v v n t i hành khách công c ng b ng xe ậ ề ấ ượ ơ ở ụ ậ ả ộ ằ ị

buýt

2.1.1 Khái ni m d ch v và ch t l ấ ượ ụ ệ ị ộ ng dich vu vân tai hanh khach công c ng ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

băng xe buyt ̀ ́

2.1.1.1 D ch v ị ụ

Theo m t s nhà nghiên c u, d ch v đ c hi u theo các nghĩa sau: ộ ố ụ ượ ứ ị ể

D ch v là m t ho t đ ng ho c là m t chu i ho t đ ng ít nhi u có tính vô ộ ạ ộ ạ ộ ụ ề ặ ộ ỗ ị

hình mà thông th ng ít hay nhi u ta không th s th y v m t t nhiên đ ườ ể ờ ấ ề ặ ự ề ượ c,

nh ng không nh t thi t, x y ra s tác đ ng qua l i gi a m t bên là khách hàng, ư ấ ế ự ả ộ ạ ữ ộ

m t bên là ng ộ ườ ẩ i cung c p d ch v và ho c ti m l c v m t v t lý c a s n ph m ự ề ặ ậ ủ ả ụ ề ặ ấ ị

ho c h th ng ng i pháp cho ặ ệ ố ườ i cung c p mà nó đ ấ ượ c cung c p nh là nh ng gi ư ữ ấ ả

i tiêu dùng (Gronroos, 1990, Paul Lawrence Miner, v n đ c a ng ề ủ ấ ườ d n theo ẫ

1998,).

D ch v , k t h p v i s n xu t hàng hóa, là s tr i nghi m và đánh giá t khách ụ ế ợ ớ ả ự ả ệ ấ ị ừ

hàng nh ng ng ữ ườ i mà h có m c tiêu c th và đ ng c chi ph i d ch v (Young, ộ ụ ể ố ị ụ ụ ọ ơ

2000).

“D ch v là m t quá trình g m các ho t đ ng h u đãi và các ho t đ ng phía ạ ộ ạ ộ ụ ậ ộ ồ ị

tr c, n i mà khách hàng và nhà cung c p t ướ ấ ươ ơ ệ ng tác v i nhau. M c đích c a vi c ủ ụ ớ

ng tác này là nh m th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng theo cách t ươ ố ủ ầ ằ ỏ

khách hàng mong đ i, cũng nh t o ra giá tr cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, ư ạ ợ ị

2004).

* Theo ISO 9000:2000, d ch v là k t qu it nh t m t ho t đ ng c n đ ế ạ ộ ả ́ ụ ầ ấ ộ ị ượ c

ti n hành t ng giao gi a ng i cung c p và khách hàng và th ng không ế i n i t ạ ơ ươ ữ ườ ấ ườ

ch c hay cá nhân nh n s n ph m, ng i tiêu h u hình. Trong đó, khách hàng là t ữ ổ ứ ậ ả ẩ ườ

dùng, ng ng d ch v , ng i s d ng cu i cùng, ng i bán l , ng i h ườ ưở ụ ị ườ ử ụ ố ườ ẻ ườ ượ c i đ

4

ng l i và ng i mua... có th là khách hàng n i b hay bên ngoài t ch c. h ưở ợ ườ ộ ộ ể ổ ứ

Khách hàng n i b : bao g m cán b , công nhân viên ch c đang làm vi c cho ộ ộ ứ ệ ồ ộ

Công ty.

Khách hàng bên ngoài: là toàn b nh ng ng ữ ộ ườ i mua s n ph m c a doanh ẩ ủ ả

nghi p mà không ph i là khách hàng bên trong. ệ ả

Ng ch c hay cá nhân cung c p s n ph m, là ng ườ i cung ng là t ứ ổ ứ ấ ả ẩ ườ ả i s n

xu t, phân ph i, bán l i cung c p d ch v hay ấ ố ẻ hay bán buôn s n ph m hay ng ả ẩ ườ ụ ấ ị

thông tin... Ng i cung ng có th là ng i n i b hay bên ngoài t ch c. Trong ườ ứ ể ườ ộ ộ ổ ứ

tình hu ng h p đ ng ng i cung ng ti p xúc có th c đ i di n ho c dùng ố ợ ồ ườ ể ử ạ ứ ế ệ ặ

ph ươ ng ti n giao d ch. Ho t đ ng c a khách hàng khi ti p xúc v i ng ủ ạ ộ ệ ế ớ ị ườ ấ i cung c p

ặ ử ụ cũng h t s c quan tr ng do vi c cung c p d ch v . Vi c cung c p ho c s d ng ấ ế ứ ụ ệ ệ ấ ọ ị

s n ph m h u hình có th là m t ph n c a vi c cung c p d ch v . D ch v có th ầ ủ ả ụ ị ữ ụ ể ệ ấ ẩ ộ ị ể

g n v i vi c s n xu t và vi c cung c p, s n xu t s n ph m h u hình. ắ ệ ả ấ ả ữ ệ ấ ả ẩ ấ ớ

Ngày nay khó có th phân bi ể ệ ạ t rõ ràng lĩnh v c s n xu t và d ch v . M i ho t ấ ự ả ụ ọ ị

ố đ ng s n xu t đ u bao g m c d ch v nh , d ch v cung ng, d ch v phân ph i, ộ ụ ỏ ị ấ ề ả ị ụ ứ ụ ả ồ ị

d ch v b o hành, d ch v h ị ụ ả ụ ướ ị ẩ ng d n l p đ t, s d ng. Th m chí m t s n ph m ặ ử ụ ẫ ắ ộ ả ậ

khi đ n t n tay khách hàng s tr thành m t d ch v và m t d ch v th ng có bán ế ậ ẽ ở ộ ị ộ ị ụ ườ ụ

kèm hàng hóa (đ ăn, xăng d u...). ồ ầ

Nh v y, d ch v là m t hàng hoá đ c bi t. Tuy nhiên, nó khác v i hàng hoá ư ậ ụ ặ ộ ị ệ ớ

v t ch t, d ch v có nh ng đ c đi m sau đây: ữ ậ ụ ể ặ ấ ị

+ Tính vô hình: Đây là đ c đi m c b n c a d ch v . V i đ c đi m này cho ơ ả ủ ị ụ ớ ặ ể ể ặ

i d ng v t th . Tuy nhiên nó v n mang n ng tính th y d ch v không t n t ụ i d ồ ạ ướ ạ ể ậ ẫ ặ ấ ị

ạ ộ v t ch t. Tính không hi n h u c a d ch v gây khó khăn cho qu n lý ho t đ ng ậ ữ ủ ị ụ ệ ả ấ

s n xu t, cung c p d ch v . D ch v không có hình th c c th , chúng ta không ả ứ ụ ể ụ ụ ấ ấ ị ị

th s , n m và không th th y chúng đ c. Các hình th c ể ờ ế ể ấ ượ ứ h u hình nh món ăn ữ ư

trong nhà hàng, xe ô tô, các s n ph m tiêu dùng hàng ngày v.v... là đ th hi n d ch ể ể ệ ả ẩ ị

ạ v nh ng b n thân chúng không ph i là d ch v . Khi nh ng th này ng ng ho t ụ ư ụ ữ ứ ừ ả ả ị

i tiêu dùng không đ ng d ch v t đ ng thì ngay l p t c ng ộ ậ ứ ườ c h ượ ưở ụ ươ ứ ặ ng ng. Đ c ị

5

đi m này làm cho ch t l ấ ượ ể ng d ch v ch y u ph thu c vào c m nh n c a khách ộ ụ ủ ế ậ ủ ụ ả ị

hàng, nh ng không ph i bao gi khách hàng cũng có s thích và s c m nh n nh ư ả ờ ự ả ậ ở ư

nhau. Ví d : Khi đi ô tô không ph i ai cũng thích s d ng máy đi u hòa. ử ụ ụ ề ả

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) tính vô

hình có nghĩa là “H u h t các d ch v không th đo, đ m, th ng kê, th nghi m và ử ụ ể ế ế ệ ầ ố ị

ch ng nh n tr c khi cung c p đ đ m b o ch t l ng d ch v ”. ứ ậ ướ ể ả ấ ượ ả ấ ụ ị

+ Tính không đ ng nh t ấ : s n ph m d ch v không tiêu chu n hóa đ ụ ẩ ả ẩ ồ ị ượ c.

Không th t o ra các d ch v hoàn toàn gi ng nhau. H n n a khách hàng tiêu dùng ơ ữ ể ạ ụ ố ị

i quy t đ nh ch t l ng d ch v d a vào nh ng c m nh n c a h d ch v là ng ụ ị ườ ế ị ấ ượ ậ ủ ọ ụ ự ữ ả ị

trong nh ng th i gian khác nhau, tr ng thái tâm lý khác nhau. Khách hàng khác nhau ữ ạ ờ

ầ có s c m nh n khác nhau. S n ph m d ch v có giá tr khi th a mãn nhu c u ự ả ụ ả ẩ ậ ỏ ị ị

riêng bi t c a khách hàng. ệ ủ

+ Tính không th tách r i ờ : quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v di n ra ụ ễ ể ả ấ ị

đ ng th i, ng ồ ờ ườ i tiêu dùng cũng tham gia ho t đ ng s n xu t cung c p d ch v ạ ộ ấ ấ ả ị ụ

cho mình và s t ng tác gi a bên cung c p d ch v và bên nh n d ch v có th ự ươ ữ ụ ụ ấ ậ ị ị ể

nh h ng đ n ch t l ả ưở ấ ượ ế ng d ch v . ụ ị

Quá trình cung c p d ch v và tiêu dùng di n ra trong kho ng th i gian: Quá ụ ễ ả ấ ờ ị

trình cung c p d ch v v i s tham gia tr c ti p c a khách hàng vào quá trình. Vì ự ụ ớ ự ế ủ ấ ị

i b đánh giá th p v ch t l ng nh v y, m t nhà hàng bán th c ăn ngon nh ng l ậ ứ ư ộ ạ ị ề ấ ượ ấ ư

vi c ph c v ch m, tính ti n lâu, thái đ nhân viên, hình th c, đi đ ng, nói năng ộ ụ ụ ậ ứ ứ ệ ề

c a nhân viên làm ph t lòng khách hàng. ủ ậ

+ Tính không d tr l u kho và ự ữ ư : D ch v không th t n kho, không c t tr ể ồ ấ ữ ụ ị

i khu v c khác. Do v y vi c tiêu dùng không th v n chuy n t ể ậ ể ừ khu v c này t ự ớ ự ệ ậ

ng tr c khi d ch v b h n ch v m t th i gian. Không th ki m tra ch t l ị ế ề ặ ụ ị ạ ể ể ấ ượ ờ ướ

i cung c p ch còn cách làm đúng t đ u và làm đúng m i lúc. cung ng, ng ứ ườ ấ ỉ ừ ầ ọ

Nó v n hành nh môt h th ng m ch u s tác đ ng c a môi tr ng và ̣ ệ ố ư ự ủ ậ ở ộ ị ườ

không ch p nh n s n a v i. Ng ậ ự ử ờ ấ ườ ụ ừ i ta không th khi đang cung c p d ch v d ng ể ấ ị

l ạ ể ờ ể ấ i đ th i gian sau cung c p ti p. Không th có m t khách hàng nào có th ch p ế ể ấ ộ

6

nh n khi đi ô tô đ i mai đi ti p. ậ c n a đ ượ ử ườ ng d ng l ừ ạ ế

M t khác, ng i mua và ng i bán không th s h u đ ặ ườ ườ ể ở ữ ượ ồ c d ch v . Nó t n ụ ị

t ạ i thông qua s h p tác gi a hai bên. Đ a đi m cung c p d ch v ph thu c vào ị ự ợ ữ ụ ụ ể ấ ộ ị

khách hàng. Vì v y đi m kinh doanh ph i thu n l ậ ợ ố ớ ỏ i đ i v i khách hàng, đòi h i ể ả ậ

Công ty ph i làm sao đ qu n lý t c ch t l các ể ả ả t đ ố ượ ấ ượ ng nh ng đ n v ph c v ơ ị ụ ụ ở ữ

ng d ch v . M i quan h đ a đi m khác nhau đ m b o tính đ ng nh t c a ch t l ả ị ấ ủ ấ ượ ể ả ồ ụ ố ị ệ

qua l ạ i gi a khách hàng và nhân viên ph c v d n đ n không khí làm vi c mang ụ ụ ẫ ữ ế ệ

tính con ng ườ i cao. Nó t o nên s đ ng nh t trong ch t l ự ồ ấ ượ ấ ạ ng d ch v . ụ ị

Thêm vào đó b t kỳ m t khâu nào trong quá trình cung c p d ch v làm cho ụ ấ ấ ộ ị

khách hàng không hài lòng d n đ n k t qu đánh giá không t t cho c quá trình ế ế ẫ ả ố ả

cung c p d ch v m c dù cac khâu khac r t t t. ́ ấ ố ụ ặ ấ ị ́

2.1.1.2 Dich vu vân tai hành khách công c ng ộ ̣ ̣ ̣ ̉

* V n t i là quá trình thay đ i (di chuy n) v trí c a hàng hoá, hành khách ậ ả ủ ể ổ ị

trong không gian và th i gian c th đ nh m tho mãn nhu c u nào đó c a con ụ ể ể ủ ằ ả ầ ờ

ng i. ườ

Quá trình kinh doanh v n t i cũng là m t ngành kinh doanh v t ch t vì cũng ậ ả ậ ấ ộ

bao g m 3 y u t (công c lao đ ng, đ i t ng lao đ ng – hàng hoá và hành ế ố ồ ố ượ ụ ộ ộ

khách, và s c lao đ ng). Chu kỳ kinh doanh v n t ậ ả ứ ộ ế i là chuy n (chuy n xe, chuy n ế ế

tàu, chuy n bay ...). ế

Kinh doanh v n t i là không th thi u đ ậ ả ể ế ượ ậ c v i các ngành kinh doanh v t ớ

ch t và d ch v khác. Kinh doanh v n t ậ ả ụ ấ ị ư ả i hàng hóa là khâu cu i cùng đ a s n ố

i tiêu dùng. Kinh doanh v n t ph m đ n tay ng ế ẩ ườ ậ ả ậ i hành khách là m t b ph n ộ ộ

không tách r i v i r t nhi u ngành d ch v khác nh ăn u ng, du l ch, mua s m ... ụ ờ ớ ấ ư ề ắ ố ị ị

i l S n ph m v n t ẩ ậ ả à s di chuy n v trí c a đ i t ủ ố ượ ự ể ả ị ng chuyên ch , cũng có 2 ở

ẩ thu c tính là giá tr và giá tr s d ng. B n ch t và hi u qu mong mu n c a s n ph m ố ủ ả ị ử ụ ệ ả ấ ả ộ ị

i là thay đ i v trí ch không ph i thay đ i hình dáng, kích th v n t ậ ả ổ ị ứ ả ổ ướ c, tính ch t lý hoá ấ

ng v n t i là s n ph m cu i cùng c a ngành giao thông c a đ i t ủ ố ượ ậ ả ả i. S n ph m v n t ẩ ậ ả ủ ả ẩ ố

i, các quá trình đ u t v n t ậ ả ầ ư xây d ng, t ự ổ ứ ch c qu n lý đ u nh m m c đích t o ra các ằ ụ ề ả ạ

7

i ch t l ng ph c v nhu c u v n t i c a con ng s n ph m v n t ẩ ả ậ ả ấ ượ ầ ậ ả ủ ụ ụ i ườ

Vi Ở ệ t Nam theo quy đ nh v v n chuy n hành khách công c ng trong các ể ề ậ ộ ị

i thì VTHKCC là t p h p các ph thành ph c a b giao thông v n t ộ ố ủ ậ ả ậ ợ ươ ứ ng th c

ph ng ti n v n t i v n chuy n hành khách đi l i trong thành ph c ly nh ươ ậ ả ậ ệ ể ạ ố ở ự ỏ

h n 50km và có s c ch a l n h n 8 hành khách (không k lái xe). ơ ơ ứ ớ ứ ể

* D ch v v n t i: “D ch v v n t ụ ậ ả ị ụ ậ ả ị ế i là k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p ạ ộ ả ạ ế

xúc gi a đ n v v n t ị ậ ả ớ ữ ơ ị ậ i v i hành khách và các ho t đ ng n i b c a đ n v v n ạ ộ ộ ộ ủ ơ

i đ đáp ng nhu c u c a khách hàng”. t ả ể ầ ủ ứ

V khái ni m i” ng đ c dùng nh t là trong n n kinh ệ “d ch v v n t ụ ậ ả là th ề ị ườ ượ ề ấ

c hi u nh sau: “V n t i b n thân trong quá t th tr ế ị ườ ng. Khái ni m này c n đ ệ ầ ượ ậ ả ả ư ể

trình này nó v n mang tính ch t c a m t ngành s n xu t v t ch t và nó là ngành ộ ấ ậ ấ ủ ả ấ ẫ

t ( s n xu t v t ch t đ c bi ả ấ ặ ấ ậ ệ Các Mác, 1978). Nh ng nó s n xu t đ n đâu tiêu th ấ ế ư ả ụ

ờ đ n đó, không nh các ngành s n xu t v t ch t khác, quá trình s n xu t tách r i ấ ậ ế ư ả ấ ả ấ

quá trình tiêu th (s n xu t xong, m i t ụ ả ớ ổ ứ ị ậ ch c d ch v bán s n ph m), ngành v n ả ụ ẩ ấ

i s n xu t đ n đâu tiêu th đ n đó (quá trình s n xu t g n li n v i quá trình tiêu t ả ả ề ớ ấ ế ấ ắ ụ ế ả

th – nh là t ch c d ch v tiêu th (bán hàng), n u nh xét v tiêu th thì ngành ụ ư ổ ứ ị ụ ụ ụ ư ề ế

i gi ng nh ho t đ ng d ch v , vì v y ng v n t ậ ả ư ạ ộ ụ ậ ố ị ườ ụ ậ i ta dùng khái ni m d ch v v n ệ ị

i. L u ý r ng, nói d ch v v n t i không có nghĩa v n t i là thu c ngành d ch v t ả ụ ậ ả ư ằ ị ậ ả ộ ị ụ

1978).

không thu c ngành s n xu t v t ch t. (nganh san xuât vât chât th t ) ( ấ ậ ấ ả ộ ứ ư Các Mác, ̀ ̉ ́ ̣ ́

Ta có th mô t nh sau: ể ả ư

Ng

i s dung

+ Đ i v i các ngành s n xu t v t ch t khác: ả ấ ậ ố ớ ấ

ườ ử san phâm

San ̉ phâm̉

Dich vu ban san phâm̉

Quá trình s n xu t ấ ả

̣ ̣ ̣ ́ ̉ ̉ ̉

QUA TRINH SAN XUÂT

QUA TRINH TIÊU THU

́ ̀ ̉ ́ ́ ̀ ̣

Ng

+ Đ i v i ngành s n xu t v n t i: ấ ậ ả ố ớ ả

ườ ử ụ s n ph m ả

i s d ng ẩ

Dich vu, ban san phâm

̣ ̣

San ̉ phâm̉

i

Quá trình s n xu t v n t ả

ấ ậ ả

8

́ ̉ ̉

S N XU T - TIÊU TH S N PH M

Ụ Ả

Ẩ

Ấ

Ả

Tuỳ trong t ng ng c nh c th mà đ ụ ể ữ ả ừ ượ ầ c hi u v i n i dung khác nhau. C n ớ ộ ể

đ c hi u v i nh ng nghĩa r ng h n, ch ng h n: ượ ể ớ ữ ẳ ạ ộ ơ

Khi nói “v d ch v v n t ề ị ụ ậ ả ữ i hành khách b ng ô tô” thì nó bao hàm nh ng ằ

n i dung sau: ộ

i tuy n, b trí v trí và các công trình t - Vi c xác đ nh m ng l ị ệ ạ ướ ế ố ị ạ ể i đi m

d ng, đi m đ u cu i, đi m trung chuy n trên tuy n. ừ ể ể ể ế ầ ố

- Vi c l p bi u đ ch y xe và đi u ph i v n t ể ồ ạ ố ậ ả ệ ậ ề i xe buýt gi a các tuy n. ữ ế

- Ho t đ ng v n t i c a t ng ph ạ ộ ậ ả ủ ừ ươ ng ti n trên tuy n ế ệ

- T ch c bán và ki m soát vé, ki m soát ho t đ ng c a xe trên tuy n,.... ổ ứ ạ ộ ủ ể ể ế

Các ho t đ ng này có ch t l ng t t thì m i đ m b o ch t l ạ ộ ấ ượ ố ớ ả ấ ượ ả ng d ch ị

i hành khách b ng xe buýt đô th t t. v v n t ụ ậ ả ằ ở ị ố

i hanh khach * Đ c đi m c a d ch v v n t ủ ị ụ ậ ả ể ặ công c ngộ ̀ ́

S n ph m v n t ẩ ậ ả ả i là s n ph m đ c bi ẩ ặ ả ệ ấ ụ ể t, không có hình thái v t ch t c th , ậ

không t n t i đ c l p ngoài quá trình kinh doanh ra nó, đ ồ ạ ộ ậ ượ ề c kinh doanh g n li n ắ

i trong quá trình v n t i, nó không t n t i sau khi tiêu th v i tiêu th và ch t n t ụ ớ ỉ ồ ạ ậ ả ồ ạ ụ

(nh các s n ph m v t ch t thông th ư ậ ả ấ ẩ ườ ậ ng) mà "bi n m t" ngay khi quá trình v n ế ấ

i không th d tr đ c, nên đ đáp ng đ c nhu t ả ế i k t thúc. S n ph m v n t ả ậ ả ẩ ể ự ữ ượ ứ ể ượ

i ph i d tr năng l c. c u tăng đ t bi n thì ngành v n t ế ầ ậ ả ộ ả ự ữ ự

c đ nh l S n ph m v n t ẩ i đ ậ ả ượ ị ả ượ ng qua 2 ch tiêu là kh i l ỉ ố ượ ể ng v n chuy n ậ

(Q) và kh i l ng luân chuy n (P). Có 2 d ng s n ph m v n t i là v n t i hàng hoá ố ượ ậ ả ể ả ẩ ạ ậ ả

(VTHH) và v n t i hành khách (VTHK) và đ ậ ả ượ ố ớ ậ c tính b ng đ n v kép, đ i v i v n ị ằ ơ

i hàng hoá là T n và T.Km còn đ i v i v n t i hành khách là hành khách và t ả ố ớ ậ ả ấ

HK.Km. Các tác nghi p c a quá trình v n t i do đó cũng khác nhau đ phù h p tính ệ ủ ậ ả ể ợ

9

ch t, nhu c u v n t i. ầ ậ ả ấ

i hành khách công c ng b ng xe buýt 2.1.1.3 D ch v v n t ị ụ ậ ả ằ ộ

T đ nh nghĩa d ch v v n t i ta có th đ a ra khái ni m d ch v v n t ụ ậ ả ừ ị ị ụ ậ ả i ể ư ệ ị

hành khách công c ng b ng xe buýt (g i t t là d ch v xe buýt): “D ch v v n t ọ ắ ằ ộ ụ ậ ả i ụ ị ị

hành khách công c ng b ng xe buýt là t p h p nh ng đ c tính c a d ch v v n t ậ ụ ậ ả i ủ ị ữ ặ ằ ộ ợ

i c a hành khách t có kh năng tho mãn nhu c u đi l ả ả ầ ạ ủ ừ ơ ằ n i này đ n n i khác b ng ế ơ

các lo i xe buýt t ạ ừ ồ ậ nh đ n các lo i xe buýt l n ho t đ ng theo m t bi u đ v n ạ ộ ỏ ế ể ạ ớ ộ

hành, hành trình quy đ nh có thu ti n c c theo giá quy đ nh”. ề ướ ị ị

2.1.1.4 Ch t l ng d ch v v n t i hành khách b ng xe buýt khach va đăc điêm cua ấ ượ ụ ậ ả ị ằ ́ ̀ ̣ ̉ ̉

chât l ng dich vu vân tai hanh khach băng xe buyt ́ ượ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́

a. Chât l ng dich vu vân tai hanh khach băng xe buyt ́ ượ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́

 Vi sao phai quan tâm đên chât l ng? ́ ượ ̀ ̉ ́

Nh chung ta đã bi t thì ch t l ng và tăng tr ng kinh t ư ế ấ ượ ưở ế có m i quan h ố ệ ́

ch t ch v i nhau, đó là m t quan h thu n chi u, v y mu n tăng tr ng kinh t ẽ ớ ệ ề ậ ậ ặ ộ ố ưở ế

cao thì chúng ta ph i c i ti n, không ng ng nâng cao ch t l ả ả ế ấ ượ ừ ẩ ng c a s n ph m ủ ả

d ch v . Qua th i gian thì chúng ta th y ch t l ị ấ ượ ụ ấ ờ ng s n ph m, d ch v ngày càng ị ụ ả ẩ

tr lên quan tr ng, l ch s đã ch ng minh đi u đó. ử ứ ề ọ ở ị

Khi cu c cách m ng công nghi p m i b t đ u thì c u luôn luôn v t cung, ớ ắ ầ ệ ầ ạ ộ ượ

ng ườ ả i s n xu t không c n chú ý đ n ch t l ầ ấ ượ ế ấ ng s n ph m d ch v mà h ch ị ụ ẩ ả ọ ỉ

quan tâm đ n s n l ng cho đ n nh ng năm 1970 c a th k XX thì: ế ả ượ ế ỷ ữ ủ ế

- Công ngh đã phát tri n r t m nh. ể ấ ệ ạ

- Thông tin phát tri n.ể

- N n văn minh đã phát tri n m c cao. ứ ề ể

T đó hàng hoá s n xu t ra ngày càng nhi u, nh n th c c a con ng i nâng ứ ủ ừ ề ậ ấ ả ườ

cao lên m t cách r t rõ. Cung hàng hoá l n h n c u, nhu c u c a con ng ầ ủ ầ ấ ộ ơ ớ ườ ấ i r t

ồ cao và yêu c u đ i v i s n ph m đòi h i r t kh t khe trong xã h i văn minh, đ ng ỏ ấ ố ớ ả ẩ ắ ầ ộ

th i t do thông tin và th ng m i toàn c u d n đ n vi c c nh tranh di n ra ngày ờ ự ươ ệ ạ ễ ế ạ ầ ẫ

ng là m t y u t hàng đ u đ đ m b o cho s t n t i và càng gay g t và ch t l ắ ấ ượ ộ ế ố ự ồ ạ ể ả ả ầ

10

phát tri n c a doanh nghi p. ể ủ ệ

 Chât l ng la gi? ́ ượ ̀ ̀

Ch t l ng d ch v đ ấ ượ ụ ượ ị ậ c đ nh nghĩa là nh ng gì mà khách hàng c m nh n ữ ả ị

đ ượ ậ c. M i khách hàng có nh n th c và nhu c u cá nhân khác nhau nên c m nh n ứ ầ ả ậ ỗ

ng d ch v cũng khác nhau. v ch t l ề ấ ượ ụ ị

Ch t l ng cũng có th hi u là s nh n th c c a khách hàng v ch t l ấ ượ ề ấ ượ ng ự ậ ứ ủ ể ể

d ch v c a m t hãng c th nào đó d a trên s so sánh thành tích c a hãng đó ự ị ụ ể ụ ủ ự ủ ộ

trong vi c cung c p d ch v v i s mong đ i chung c a khách hàng đ i v i t t c ụ ớ ự ố ớ ấ ả ủ ệ ấ ợ ị

các hãng khác trong cùng m t ngành cung c p d ch v . ụ ộ ấ ị

Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Ch t l ấ ượ ố ớ ng d ch v là s phù h p đ i v i ự ụ ợ ị

nhu c u”.ầ

Theo American Society for Quality: “Ch t l ng th hi n s v ấ ượ ể ệ ự ượ ộ ủ t tr i c a

t đ t đ n m c đ mà ng hàng hóa và d ch v , đ c bi ị ụ ặ ệ ạ ế ứ ộ ườ ọ i ta có th th a mãn m i ể ỏ

nhu c u và làm hài lòng khách hàng ”. ầ

Theo Armand Frigenbaum: “Ch t l ấ ượ ự ng là quy t đ nh c a khách hàng d a ủ ế ị

trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ự ế ố ớ ả ặ ị ụ ượ ệ ẩ ườ ng d a trên ự

nh ng yêu c u c a khách hàng, nh ng yêu c u này đ c nêu ra ho c không nêu ra, ầ ủ ữ ữ ầ ượ ặ

đ ượ c ý th c ho c đ n gi n ch là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang tính ậ ứ ủ ả ặ ặ ả ơ ỉ

chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong môi tr ng c nh tranh”. ụ ệ ạ ộ ườ ạ

Theo quan đi m tri t h c, ch t l ng là ph n t n t i c b n bên trong c a s ể ế ọ ấ ượ ầ ồ ạ ơ ả ủ ự

ng. Theo Mac thi ch t l v t hi n t ậ ệ ượ ̀ ấ ượ ng là m c đ , là th ứ ộ ướ ộ ự c đo giá tr c a m t th c ị ủ ́

th .ể

Theo quan đi m c a h th ng XHCN tr c đây thì ch t l ng s n ph m là ủ ệ ố ể ướ ấ ượ ả ẩ

t p h p các đ c đi m kinh t ặ ậ ể ợ ế ỹ ứ k thu t n i t ng, ph n ánh giá tr s d ng và ch c ậ ộ ạ ị ử ụ ả

năng c a s n ph m đó đáp ng nh ng nhu c u đã đ nh tr ứ ủ ả ữ ầ ẩ ị ướ ữ c cho no trong nh ng ́

đi u ki n v kinh t k thu t. Theo quan đi m này thì ch t l ề ệ ề ế ỹ ấ ượ ể ậ ng th c s không ự ự

ệ g n v i hi u qu c a kinh doanh và đi u ki n s n xu t c a t ng doanh nghi p. ề ắ ấ ủ ừ ệ ả ả ủ ệ ớ

H n ch này do trong các n c xã h i ch nghĩa lúc bây gi còn t n t i c ch k ế ạ ướ ủ ộ ờ ồ ạ ơ ế ế ́

ho ch hoá t p trung. Các doanh nghi p s n xu t và tiêu th s n ph m theo k ụ ả ệ ả ấ ẩ ạ ậ ế

11

ho ch trên giao cho nên ch t l ng hàng hoá không phù h p v i nhu c u. ấ ượ ạ ầ ợ ớ

Chuy n sang c ch th tr ng, nhu c u th tr ng đ c coi là xu t phát ế ị ườ ể ơ ị ườ ầ ượ ấ

ng trên không đi m c a m i ho t đ ng s n xu t kinh doanh thì khái ni m ch t l ấ ạ ộ ấ ượ ủ ể ệ ả ọ

còn phù h p n a. Vi no không găn v i nhu c u chi n l c c nh tranh c a doanh ế ượ ạ ủ ữ ầ ợ ớ ̀ ́ ́

nghi p.ệ

ng ng i M n i ti ng cho Theo Philip Crosby, m t nhà qu n lý ch t l ộ ấ ượ ả ườ ỹ ổ ế

ng là s phù h p v i yêu c u hay đ c tính nh t đ nh ch không r ng “Ch t l ằ ấ ượ ấ ị ự ứ ặ ầ ớ ợ

ph i là s thanh l ch tao nhã”. Đi u này nó khác v i các khái ni m truy n th ng v ự ề ệ ề ả ớ ố ị ề

ch t l ng mà đó không đ c p đ n cách th c mà m t h ng m c hàng hoá có ấ ượ ở ộ ạ ề ậ ụ ứ ế

th đ c t o ra, ho c ph ng pháp mà qua đó các d ch v đ ể ượ ạ ặ ươ ụ ượ ị ơ c cung c p. H n ấ

th n a đ nh nghĩa này không có tính chi n l c đây nó t p trung vào vi c c ế ữ ị ế ượ ở ệ ố ậ

c đ y đ các kỳ v ng mà m t ng i khách hàng có và h ng các t g ng n m đ ắ ắ ượ ầ ủ ộ ọ ườ ướ ổ

ch c vào vi c đáp ng các kỳ v ng này. Quan đi m này nó đã hình thành nên các ứ ứ ể ệ ọ

m c tiêu, các m c tiêu này có th không g n v i nhu c u và có đ co giãn h n khi ụ ụ ể ầ ầ ơ ớ ộ

so v i các m c tiêu hình thành bên trong n i t i. Đ nh nghĩa này có ý nghĩa r t to ộ ạ ụ ớ ấ ị

t. l n đ i v i nh ng doanh nghi p s n xu t hàng lo t và s d ng l p l n chi ti ớ ệ ả ố ớ ắ ẫ ử ụ ữ ạ ấ ế

Còn Feigenbum cho r ng “Ch t l ng s n ph m là t p h p các đ c tính kĩ ấ ượ ằ ặ ậ ả ẩ ợ

ứ thu t công ngh và v n hành c a s n ph m nh chúng mà s n ph m đáp ng ủ ả ệ ẩ ẩ ả ậ ậ ờ

đ c nhu c u c a ng ượ ầ ủ ườ i tiêu dùng khi s d ng s n ph m”. ử ụ ẩ ả

Juran m t nhà ch t l ng hàng đ u khác đã nh n ra r ng các yêu c u v quy ấ ượ ộ ề ầ ầ ậ ằ

ph m có th là nh ng th mà ban qu n lý và các nhà thi ữ ứ ể ả ạ ế ế ợ t k cho là phù h p

nh ng nó không ph i là th mà khách hàng c n. Do đó theo ông “Ch t l ng là s ấ ượ ứ ư ầ ả ự

ộ ố ả phù h p v i công d ng”. Đ nh nghĩa này c a Turan th a nh n r ng m t s s n ậ ằ ụ ủ ừ ợ ớ ị

ph m ho c d ch v đ ặ ị ụ ượ ạ c t o ra v i ý đ là đ tho mãn đ ồ ể ả ẩ ớ ượ ủ c nhu c u nào đó c a ầ

khách hàng.

Nói nh v y thì khái ni m d ch v không ph i là m t khái ni m tr u t ư ậ ừ ượ ng ụ ệ ệ ả ộ ị

đ n m c ng ứ ế ườ i ta không th đi đ n m t các di n gi ế ể ễ ộ i t ả ươ ng đ i th ng nh t. T ố ấ ố ổ

ch c qu c t ố ế ề ư v tiêu chu n hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chu n thu t ng đã đ a ứ ữ ẩ ậ ẩ

12

ra đ nh nghĩa đ c các qu c gia ch p nh n và thông qua. ị ượ ấ ậ ố

“Ch t l ấ ượ ữ ng là m c đ c a m t t p h p các đ c tính v n có đáp ng nh ng ứ ộ ủ ộ ậ ứ ặ ợ ố

yêu c u” trong đó yêu c u là nhu c u hay mong đ i đã đ ầ ầ ầ ợ ượ ể c công b , ng m hi u ầ ố

chung hay b t bu c. ắ ộ

Tr c đây khi nói t i ch t l ng đa s ng i ch t l ướ ớ ấ ượ ố ườ i ta ch nói t ỉ ớ ấ ượ ủ ng c a

i ch t l ng d ch v . Nh ng ngày nay cùng v i h chi phí và r t ít đ c p t ấ ề ậ ớ ấ ượ ớ ướ ng ư ụ ị

ữ ề ấ phát tri n chung c a xã h i, đòi h i chúng ta c n ph i quan tâm h n n a v v n ủ ể ầ ả ộ ỏ ơ

ng d ch v . Nó có ý nghĩa h t s c quan tr ng đ i v i s s ng còn và đ ch t l ề ấ ượ ố ớ ự ố ế ứ ụ ọ ị

phát tri n c a ngành kinh doanh d ch v trong n n kinh t ng. Theo b tiêu ể ủ ụ ề ị th tr ế ị ườ ộ

ẩ chu n ISO 9000:2000 thì d ch v là m t ch ng lo i s n ph m, t c là s n ph m ạ ả ụ ứ ủ ẩ ả ẩ ộ ị

bao g m c d ch v . Ch t l ả ị ấ ượ ụ ồ ọ ả ng d ch v là tho mãn cu khách hàng khi h c m ả ụ ả ị

th y đ ng ti n mà h b ra x ng đáng v i nh ng gì ng ọ ỏ ứ ữ ề ấ ồ ớ ườ i cung c p ph c v h . ụ ụ ọ ấ

 Chât l ng vân tai hanh khach ́ ượ ̣ ̉ ̀ ́

Ch t l ng c a v n t i hành khách g n li n v i s n ph m v n t ấ ượ ủ ậ ả ớ ả ậ ả ề ắ ẩ i, b i theo ở

nguyên lý thông th i luôn g n li n v i quá trình tiêu ườ ng quá trình s n xu t v n t ả ấ ậ ả ề ắ ớ

th . V n t i đ n đâu tiêu th đ n đó, ch t l ng c a v n t ụ ậ ả ế ụ ế ấ ượ ủ ậ ả ớ i cũng g n li n v i ắ ề

ch t l i. ấ ượ ng s n ph m v n t ẩ ậ ả ả

Nh đã trên nêu trên, t 2 nhóm y u t khi xem xét ư ở ở đây cũng c n phân bi ầ ệ ế ố

ch t l ng v n t i (ch t l ng s n ph m): ấ ượ ậ ả ấ ượ ả ẩ

- Nhóm y u t c u thành ch t l ng v n t ế ố ấ ấ ượ ậ ả i (s n ph m v n t ẩ ậ ả ả i): Th i gian ờ

i, s di chuy n c a ph ng ti n trong không gian v n t i và năng l ng hay v n t ậ ả ự ể ủ ươ ậ ả ệ ượ

i. s t n th t hàng hoá trong quá trình v n t ự ổ ậ ả ấ

- Nh ng y u t tác đ ng đ n ch t l i (không ph i là ế ố ữ ấ ượ ế ộ ng s n ph m v n t ẩ ậ ả ả ả

nh ng y u t c u thành ch t l i): Ch t l ng ph ế ố ấ ấ ượ ữ ng s n ph m v n t ẩ ậ ả ả ấ ượ ươ ệ ng ti n,

đi u ki n đ ng xá, ch t l ệ ườ ề ấ ượ ụ ng nh ng d ch v b sung nh d ch v ăn u ng ph c ụ ổ ư ị ữ ụ ố ị

v hành khách trên xe, d ch v sinh ho t, ăn u ng ị ụ ụ ạ ố ở ố ớ các tr m d ng ngh ,... đ i v i ừ ạ ỉ

i hành khách, hay b o qu n hàng hóa, th t c x p d , xu t nh p c nh hàng v n t ậ ả ủ ụ ế ậ ả ả ấ ả ỡ



hoá,...

Ch t l ng d ch v v n t i hành khách b ng xe buýt là t ng h p các ấ ượ ụ ậ ả ị ằ ổ ợ

13

có th tho mãn nhu c u di chuy n c a hành khách t n i này đ n n i khác y u t ế ố ể ủ ể ầ ả ừ ơ ế ơ

và các nhu c u khác (tr c, trong và sau quá trình di chuy n) nh m ph c v cho ầ ướ ụ ụ ể ằ

quá trình di chuy n (đúng th i gian, không gian, thu n ti n, an toàn nhanh ể ệ ậ ờ

chóng…), phù h p v i công d ng v n t i hành khách b ng xe buýt. ậ ả ụ ớ ợ ằ

b. Đăc điêm cua chât l ng dich vu vân tai băng xe buyt ́ ượ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

Ch t l i ph i đ ấ ượ ng s n ph m v n t ẩ ậ ả ả ả ượ ậ c đánh giá trong su t quá trình v n ố

t ả ể i, ch không b t bi n nh các s n ph m hàng hoá tiêu dùng. B i vì đ c đi m ẩ ứ ư ế ả ặ ấ ở

c a v n t ủ ậ ả ệ i là quá trình s n xu t g n li n v i quá trình tiêu th s n ph m. Vi c ớ ấ ắ ụ ả ề ẩ ả

ng ph i ti n hành trong c quá trình v n t i ch ki m tra, ki m soát ch t l ể ấ ượ ể ả ế ậ ả ả ứ

không ch đ u vào (b n đi) và đ u ra (b n đ n). Đ c đi m đ c bi t trong đánh ỉ ở ầ ể ế ế ế ầ ặ ặ ệ

giá ch t l ng c a VTHK, nh t là v i VTHKCC là hành khách v a là khách hàng ấ ượ ừ ủ ấ ớ

(đ i t ng đánh giá ch t l ng) v a là m t nhân t tham gia quá trình v n t i và ố ượ ấ ượ ừ ộ ố ậ ả

làm nên ch t l ng. ấ ượ

Ch t l ng v n t ấ ượ ậ ả i hành khách g n li n v i m c đích c a chuy n đi và kh ụ ủ ế ề ắ ớ ả

năng c a hành khách nên m c đích chuy n đi nh nhau, s n ph m v n t ậ ả ủ ụ ư ế ẩ ả ạ i nào t o

nên s tho mãn đ i v i hành khách s ch t l ng h n. Ví d nh có m c đích ố ớ ấ ượ ự ẽ ả ụ ụ ư ơ

chuy n đi hành khách quan tâm nhi u đ n giá c , có m c đích chuy n đi quan tâm ế ụ ế ề ế ả

nhi u đ n th i gian c a m t chuy n. ủ ề ế ế ờ ộ

Ch t l ng v n t i có tính ch t t ấ ượ ậ ả ấ ươ ờ ng đ i bi n đ i theo không gian và th i ế ố ổ

ậ gian, theo s phát tri n c a nhu c u xã h i và s ti n b c a khoa h c k thu t. ộ ể ủ ự ế ộ ủ ự ầ ọ ỹ

Ngành v n t ậ ả ữ i ô tô cũng nh các ngành khác luôn phát tri n cùng v i xã h i, gi a ư ể ớ ộ

vùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau v ch t l ng v n t i. ề ấ ượ ậ ả

Ch t l ng v n t ấ ượ ậ ả ộ ả i có nhi u m c khác nhau tho mãn v i m i trình đ s n ứ ề ả ớ ọ

xu t và m c đ xã h i. Do v n t ứ ộ ậ ả ấ ộ ầ i đáp ng nhu c u có tính phát sinh, khi yêu c u ứ ầ

và c a xã h i nâng cao đã làm cho yêu c u ch t l ng c a ngành c a n n kinh t ủ ề ế ấ ượ ủ ầ ộ ủ

v n t ậ ả i ph i nâng cao và đáp ng m i trình đ s n xu t c a xã h i. ọ ấ ủ ộ ả ứ ả ộ

i hành khách b ng xe buýt 2.1.2 Vai trò, đ c đi m v n t ặ ậ ả ể ằ

i hành khách b ng xe buýt 2.1.2.1 Đ c đi m v n t ặ ậ ả ể ằ

14

- V ph m vi ho t đ ng (Theo không gian và th i gian). ạ ộ ề ạ ờ

+ Không gian ho t đ ng: Các tuy n v n t ạ ộ ậ ả ế i hành khách b ng xe buýt th ằ ườ ng

có c ly trung bình và ng n trong ph m vi thành ph , ph ng ti n ph i th ự ạ ắ ố ươ ệ ả ườ ng

xuyên d ng đ d c tuy n đ phù h p v i nhu c u c a hành khách. ợ ớ ầ ủ ỗ ọ ừ ể ế

+ Th i gian ho t đ ng: Gi i h n th i gian ho t đ ng c a v n t i hành khách ạ ộ ờ ớ ạ ủ ậ ả ạ ộ ờ

ch y u vào ban ngày do ph c v nhu c u đi l i th ủ ế ụ ụ ầ ạ ườ ng xuyên nh đi h c, đi ư ọ

làm...

- V ph ng ti n v n t i hành khách b ng xe buýt ề ươ ậ ả ệ ằ

+ Ph ng ti n có kích th c th ng nh h n so v i cùng lo i dùng trong ươ ệ ướ ườ ỏ ơ ạ ớ

i đ ng dài nh ng không đòi h i tính vi t dã cao nh ph v n t ậ ả ườ ư ỏ ệ ư ươ ậ ng ti n v n ệ

chuy n hành khách liên t nh . ể ỉ

+ Do ph ng ti n ch y trên tuy n đ ươ ệ ế ạ ườ ắ ng ng n, qua nhi u đi m giao c t, ề ể ắ

ng ti n cao, ph d c tuy n có m t đ ph ọ ậ ộ ế ươ ệ ươ ộ ừ ng ti n ph i tăng gi m t c đ , d ng ệ ả ả ố

đ nhi u l n nên đòi h i ph i có tính năng đ ng l c và gia t c cao. ỗ ề ầ ự ả ỏ ố ộ

+ Do l u l ng hành khách lên xu ng nhi u, đi trên kho ng cách ng n cho ư ượ ề ả ắ ố

nên ph ng b trí c ch ng i và ch đ ng. Thông th ươ ng ti n th ệ ườ ả ỗ ỗ ứ ố ồ ườ ồ ng ch ng i ỗ

không quá 40% s c ch a ph ng ti n , ch ng i ph i thu n ti n cho vi c đi l ứ ứ ươ ệ ệ ệ ậ ả ồ ỗ ạ i

trên ph ng ti n. C u t o c a và s c a, b c lên xu ng và s b c lên xu ng cùng ươ ấ ạ ử ố ậ ố ử ệ ậ ố ố

các thi t b ph tr khác đ m b o cho hành khách lên xu ng th ng xuyên, nhanh ế ị ụ ợ ả ả ố ườ

chóng, an toàn và gi m th i gian ph i m i tr m đ . ả ờ ươ ng ti n d ng t ệ ừ ạ ỗ ạ ỗ

+ Đ đ m b o an toàn và ph c v hành khách t t nh t, trong ph ụ ụ ể ả ả ố ấ ươ ệ ng ti n

th ng b trí các thi t b ki m tra vé t đ ng, bán t đ ng ho c c gi i, có h ườ ố ế ị ể ự ộ ự ộ ặ ơ ớ ệ

th ng thông tin hai chi u (Ng ề ố ườ i lái- Hành khách) đ y đ . ầ ủ

+ Do ho t đ ng trong đô th , th ng xuyên ph c v m t kh i l ng l n hành ạ ộ ị ườ ụ ụ ộ ố ượ ớ

khách cho nên ph ng đòi h i cao v vi c đ m b o v sinh môi ươ ng ti n th ệ ườ ề ệ ệ ả ả ỏ

tr ườ ng ( Thông gió, ti ng n, đ ô nhi m c a khí x ......) ộ ủ ế ễ ả ồ

+ Các ph ng ti n v n t i hành khách b ng xe buýt trong đô th th ươ ậ ả ệ ị ườ ằ ả ng ph i

đ m b o nh ng yêu c u th m m . Hình th c bên ngoài, màu s c, cách b trí các ả ữ ứ ắ ả ầ ẩ ố ỹ

thi t b trong xe giúp hành khách d nh n bi t và gây tâm lý thi n c m v tính ế ị ễ ậ ế ệ ề ả

15

hi n đ i, chuyên nghi p c a ph ng ti n ệ ạ ệ ủ ươ ệ

- V t ch c v n hành. ề ổ ứ ậ

Yêu c u ho t đ ng r t cao, ph ạ ộ ấ ầ ươ ộ ng ti n ph i ch y v i t n su t l n, m t ấ ớ ớ ầ ệ ạ ả

ả m t đ m b o đ chính xác v th i gian và không gian, m t khác ph i đ m b o ả ả ặ ả ề ờ ặ ả ộ

ch t l ng ph c v hành khách, gi gìn tr t t an toàn GTĐT. B i v y đ qu n lý ấ ượ ụ ụ ữ ậ ự ể ả ở ậ

và đi u hành h th ng v n t ệ ố ậ ả ề ệ ố i hành khách b ng xe buýt đòi h i ph i có h th ng ả ằ ỏ

trang thi ế ị ồ t b đ ng b và hi n đ i ộ ệ ạ

- V v n đ u t ban đ u và chi phí v n hành ề ố ầ ư ậ ầ

+ Chi phí v n hành l n, đ c bi t là chi phí nhiên li u và các chi phí c đ nh ặ ậ ớ ệ ố ị ệ

khác .

+ V n đ u t ban đ u l n b i vì ngoài ti n mua s m ph ầ ư ố ầ ớ ề ắ ở ươ ỏ ng ti n đòi h i ệ

ph i có chi phí đ u t trang thi t ầ ư ả ế b ph c v v n t ị ụ ụ ậ ả i hành khách b ng xe buýt khá ằ

l n (Nhà ch , đi m đ , h th ng thông tin, b n bãi...) . ớ ỗ ệ ố ể ế ờ

- V hi u qu tài chính ề ệ ả

Năng su t v n t i th p ng ti n d ng t ấ ậ ả ấ , do c ly ng n, ph ự ắ ươ ừ ệ ạ ể i nhi u đi m, ề

t c đ th p,... nên giá thành v n chuy n cao. Giá vé do nhà n ậ ố ộ ấ ể ướ c quy đ nh và giá ị

vé này th ng th p h n giá thành đ có th c nh tranh v i các lo i ph ườ ể ạ ể ạ ấ ơ ớ ươ ệ ng ti n

c gi ơ ớ i cá nhân đ ng th i phù h p v i thu nh p bình quân c a ng ớ ủ ậ ồ ờ ợ ườ ề i dân. Đi u

này d n đ n hi u qu tài chính tr c ti p c a các nhà đ u t vào v n t i hành ầ ư ủ ự ế ệ ế ẫ ả ậ ả

t khách b ng xe buýt th p, vì v y không h p d n các nhà đ u t ậ ầ ư ư ẫ ấ ằ ấ ở ậ nhân. B i v y,

Nhà n c th ng có chính sách tr giá cho v n t i hành khách b ng xe buýt các ướ ườ ậ ả ợ ằ ở

thành ph l n. ố ớ

c đi m c a v n t i hành khách b ng xe buýt * u nh Ư ượ ủ ậ ả ể ằ

ng ray, + Có tính c đ ng cao, không ph thu c vào m ng dây d n ho c đ ụ ơ ộ ặ ườ ạ ẫ ộ

không c n tr và d hoà nh p vào h th ng giao thông đ ậ ệ ố ễ ả ở ườ ng b trong thành ph . ố ộ

+ T n su t ch y xe l n, yêu c u chính xác v m t th i gian, không gian đ ề ặ ầ ạ ấ ầ ớ ờ ể

đ m b o ch t l ả ả ấ ượ ng ph c v hành khách. Đ ng th i cũng nh m đ gi ồ ụ ụ ể ữ ằ ờ ậ gìn tr t

16

t ự , an toàn giao thông đô th . ị

ế + Khai thác đi u hành đ n gi n. Có th nhanh chóng đi u ch nh chuy n, ể ề ề ả ơ ỉ

t, thay xe trong th i gian ng n mà không làm nh h ng t l ượ ả ắ ờ ưở ớ ủ i ho t đ ng c a ạ ộ

tuy n.ế

+ Ho t đ ng có hi u qu v i các lu ng hành khách có công su t nh và trung ạ ộ ả ớ ệ ấ ồ ỏ

bình. Đ i v i các tuy n mà lu ng hành khách có h s bi n đ ng cao v th i gian thì ệ ố ế ộ ố ớ ề ờ ế ồ

có th gi ể ả ợ i quy t thông qua l a ch n lo i xe thích h p và m t bi u đ v n hành h p ể ồ ậ ự ế ạ ọ ợ ộ

lý.

+ Chi phí đ u t cho xe buýt t ng ti n v n t ầ ư ươ ng đ i th ố ấ p so v i các ph ớ ươ ậ ả i ệ

hành khách hi n đ i khác, cho phép t n d ng m ng l ng hi n t i c a thành ậ ụ ệ ạ ạ i đ ướ ườ ệ ạ ủ

ph . Chi phí v n hành th p, nhanh chóng đem l ấ ậ ố ạ i hi u qu . ả ệ

+ Đ u t vào lĩnh v c v n t i hành khách nói chung và v n t i hành khách ầ ư ự ậ ả ậ ả

b ng xe buýt nói riêng không ch đ n thu n tìm ki m l ằ ỉ ơ ế ầ ợ ụ i nhu n mà còn vì các m c ậ

tiêu xã h i và t o ti n đ cho vi c phát tri n kinh t ề ề ể ệ ạ ộ ế , xã h i c a đô th . ị ộ ủ

* Nh c đi m c a v n t i hành khách b ng xe buýt ượ ủ ậ ả ể ằ

+ Đ dài các tuy n buýt ng n, trên tuy n có nhi u đi m d ng đ cách nhau ừ ề ế ế ể ắ ộ ỗ

m t kho ng cách ng n (400 – 600 m). Nh v y trong quá trình v n chuy n, xe ư ậ ể ậ ả ắ ộ

buýt th ng xuyên ph i tăng gi m t c đ đ n và r i kh i đi m d ng đ m t cách ườ ố ể ế ỗ ộ ừ ể ả ả ờ ỏ

nhanh chóng nh t. ấ

+ Chi phí v n t i l n, đ c bi t là chi phí nhiên li u và các chi phí c đ nh ậ ả ớ ặ ệ ố ị ệ

ố ớ khác. Xe buýt có chi phí nhiên li u l n vì nó ph i d ng đ nhi u nên gia t c l n ả ừ ệ ớ ề ỗ

d n đ n tiêu hao nhiên li u nhi u. ẫ ề ệ ế

i trong gi cao đi m th p vì xe buýt s d ng bánh h i. + Kh năng v ả t t ượ ả ờ ử ụ ể ấ ơ

+ S d ng đ ng c đ t trong nên c ử ụ ơ ố ộ ườ ả ụ ng đ gây ô nhi m cao vì: khí x , b i ễ ộ

ấ ho c nhiên li u và d u nh n ch y ra. Bên c nh đó còn gây ti ng n l n và ch n ồ ớ ế ệ ạ ả ặ ầ ờ

đ ng…ộ

+ Năng su t v n chuy n không cao, năng su t v n t ấ ậ ả ấ ậ ể i th p, t c đ ph ố ấ ộ ươ ng

ti n th p… ệ ấ

17

2.1.2.2 Vai trò c a xe buýt trong h th ng v n t i hành khách ệ ố ậ ả ủ

V n t i thông d ng nh t trong h th ng v n t ậ ả i buýt là lo i hình v n t ạ ậ ả ệ ố ậ ả i ụ ấ

hành khách đô th . Nó đóng vai trò ch y u ở ủ ế ở ị ủ nh ng vùng đang phát tri n c a ữ ể

thành ph , nh ng khu v c trung tâm. ữ ự ố

Ngoài ch c năng v n chuy n đ c l p, nh tính năng c đ ng, xe buýt còn ộ ậ ơ ộ ứ ể ậ ờ

đ c s d ng nh m t ph ượ ử ụ ư ộ ươ ng ti n ti p chuy n và v n chuy n k t h p v i các ậ ế ợ ế ệ ể ể ớ

ph ng th c v n t i khác trong h th ng v n t i hành khách công c ng cũng nh ươ ứ ậ ả ệ ố ậ ả ộ ư

h th ng v n t ệ ố ậ ả ủ i c a thành ph . ố

Trong các thành ph có quy mô v a và nh , xe buýt góp ph n t o d ng thói ầ ạ ự ừ ố ỏ

quen đi l i b ng ph ng ti n công c ng cho ng ạ ằ ươ ệ ộ ườ i dân thành ph , t o ti n đ phát ố ạ ề ề

tri n cho các ph ng th c v n t i hành khách công c ng cao h n, hi n đ i h n và ể ươ ứ ậ ả ạ ơ ệ ộ ơ

ng lai. có s c ch a l n h n trong t ứ ớ ơ ứ ươ

S d ng xe buýt góp ph n ti t ki m chi phí chung cho toàn xã h i (chi phí ử ụ ầ ế ệ ộ

ph đ u t ầ ư ươ ắ ng ti n, chi phí ti n hành qu n lý giao thông, chi phí th i gian do t c ế ệ ả ờ

đ ng) so v i vi c s d ng ph ng ti n v n t ườ ệ ử ụ ớ ươ ậ ả ệ ệ ử ụ i cá nhân. Ngoài ra vi c s d ng

xe buýt có nhi u tác đ ng tích c c khác t ự ề ộ ớ i m i m t c a đ i s ng xã h i. ặ ủ ờ ố ộ ọ

2.1.3 Các ch tiêu đánh giá ch t l ng d ch v VTHK xe buýt ấ ượ ỉ ụ ị

2.1.3.1 Theo góc đ ng ộ ườ i cung c p ấ

Viêc đanh gia chât l ng dich vu vân tai hanh khach la rât kho khăn ph c tap, ́ ượ ứ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣

́ không thê tr c tiêp ma gian tiêp thông qua môt sô chi tiêu d a trên c s cac tiêu chi ơ ở ̉ ự ự ́ ̀ ́ ́ ̣ ́ ̉ ́

phuc vu. Hiên nay, vân tai hanh khach băng xe buýt tai Ha Nôi đang ap dung cac tiêu ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ̣ ́

chi phuc vu ́ ̣ ̣

a. Ch tiêu v đ an toàn, tin cây, thuân tiên trong vân tai hanh khach ề ộ ỉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

- Đô an toan: Đ an toàn trong VTHK th hi n qua s l ể ệ ố ượ ộ ng tai n n giao ạ ̣ ̀

thông (TNGT) c a ph ng ti n v n chuy n, tai n n càng ít và thi t h i càng ít thì ủ ươ ể ệ ạ ậ ệ ạ

i ta th ng s d ng 2 ch tiêu đ an toàn càng cao. Đ l ộ ể ượ ng hoá v TNGT ng ề ườ ườ ử ụ ỉ

th ng kê là s v TNGT và s thi t h i v ng ố ụ ố ố ệ ạ ề ườ ộ i khi x y ra TNGT trong m t ả

kho ng th i gian nh t đ nh (tháng, quý hay năm). Đánh giá thi t h i v ng ấ ị ả ờ ệ ạ ề ườ i

th ng đ c chia ra 3 lo i (b th ng nh , b th ườ ượ ị ươ ạ ẹ ị ươ ng n ng và b ch t) và đ ị ế ặ ượ c

18

dùng đ đ a thêm s gia vào trong h s đánh giá: ể ư ệ ố ố

K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4

Trong đó:

K1: h s đánh giá TNGT (theo tuy n hay theo khu v c) ệ ố ự ế

k1, n1: h s t ng ng và s v TNGT không có thi ệ ố ươ ứ ố ụ t h i v ng i ệ ạ ề ườ

k2, n2: h s t ng nh ệ ố ươ ứ ng ng và s v TNGT có ng ố ụ i b th ườ ị ươ ẹ

k3, n3: h s t ệ ố ươ ứ ng ng và s v TNGT có ng ố ụ i b th ườ ị ươ ng n ng ặ

k4, n4: h s t ệ ố ươ ứ ng ng và s v TNGT có ng ố ụ i b ch t ườ ị ế

Đ xác đ nh ch tiêu này, c n có th ng kê tai n n giao thông đ ể ầ ạ ố ỉ ị ườ ộ ố ng b đ i

t c các tuy n v n t i, trong đó th ng kê đ các y u t v i xe khách trên t ớ ấ ả ậ ả ế ế ố ờ th i ủ ố

gian, đ a đi m, thi t h i (và m t s thông tin khác nh nguyên nhân...) ể ị ệ ạ ộ ố ư

ng ti n đi đung lô trinh, d ng đung điêm - Đô tin cây: Đ c thê hiên la ph ượ ươ ừ ệ ̣ ̣ ̉ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̉

đô va th i gian đi lai cua hanh khach đ c đam bao. ̀ ờ ượ ̃ ̣ ̉ ̀ ́ ̉ ̉

- Tinh thuân tiên: ́ ̣ ̣

Chi tiêu nay nhăm thu hut hanh khach trong viêc l a chon ph ̣ ự ươ ̉ ng tiên vân tai ̉ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣

băng xe buyt, thê hiên c thê: ̣ ụ ̀ ́ ̉ ̉

+ Thuân tiên cho hanh khach mua ve khi lên xe. ̣ ̣ ̀ ́ ́

+ Thuân tiên vê măt thông tin cho hanh khach nh co cac bang chi dân lô trinh ư ́ ̣ ̣ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ̃ ̣ ̀

trên xe, cac điêm d ng đô. ở ừ ́ ̉ ̃

+ Tinh năng ky thuât ph ng tiên: Thê hiên s bô tri va sô l ươ ̣ ở ự ́ ượ ̀ ng ghê ngôi ́ ̃ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ́

trên xe, c a sô, c a lên xuông va cac thiêt bi trên xe. Đôi v i cac xe buýt hoat đông ́ ớ ̉ ử ử ́ ̀ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̣

trong thanh phô thi tinh năng kêt câu ph ươ ́ ng tiên lai khac nh sô ghê ngôi chiêm it ư ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́

ơ (khoang 1/3 sàn xe) vi xe buýt phuc vu v i c ly ngăn, c a lên xuông nhiêu h n, ̣ ớ ự ử ̉ ̀ ̣ ́ ́ ̀

chiêu rông c a, sô bâc lên xuông, khoang cach t bâc cuôi t ử ừ ́ ớ i măt đât h p ly (thâp) ́ ợ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ́

đê cho hanh khach lên xuông thuân tiên. ̉ ̀ ́ ́ ̣ ̣

+ Thuân tiên cho hanh khach đi t i cac điêm d ng đô nh : c ly đi t i điêm ớ ư ự ừ ớ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ̃ ̉

i dân Viêt Nam (400m – d ng đô phu h p v i c ly đi lai trung binh cua ng ừ ớ ự ̀ ợ ườ ̃ ̣ ̀ ̉ ̣

19

600m).

+ Thuân tiên vê măt th i gian th hiên cac khía canh nh gi xuât phat va gi ư ờ ể ờ ̀ ờ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ́

đên cua cac ph ươ ờ ng tiên phai phu h p v i nhip sinh hoat hang ngay đam bao th i ̀ ợ ớ ́ ̉ ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀ ̀ ̉ ̉

gian, không sai lêch so v i th i gian đa thông bao. ớ ờ ̣ ̃ ́

+ Thuân tiên khi vân chuyên băng ph ng tiên. Chinh la lai xe không đ ươ ượ ̃ c đô ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ́ ̀ ́

̣ d ng ngoai cac vi tri, cac điêm d ng cô đinh. Trên xe phai co cac thiêt bi liên lac ừ ừ ̀ ́ ̣ ́ ́ ̉ ́ ̣ ̉ ́ ́ ́ ̣

i lai xe va hanh khach. Tính thuân tiên khi di chuyên chiu anh h ng vao gi a ng ữ ườ ưở ́ ̀ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̉ ̀

đô tin cây cua ph ng tiên. Ph ng tiên trong qua trinh vân chuyên không bi h ươ ươ ̣ ư ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉

hong, khi h hong phai s a ch a kip th i hoăc co biên phap bô tri xe khac đên thay. ư ̉ ̉ ử ữ ờ ̉ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ́ ́ ́ ́

b. Ch tiêu v kinh t i hành khách ề ỉ c a v n t ế ủ ậ ả

Tính kinh t th hi n qua giá c c v n t ế ể ệ ướ ậ ả ứ i, t c là bao g m chi phí v n t ồ ậ ả i.

Chi phí càng th p thì có ch tiêu ch t l ấ ượ ấ ỉ ẫ ng cao h n. Có v nh có mâu thu n ẻ ư ơ

trong vi c đ a ra ch tiêu này vì ch t l ng th ng đi cùng v i chí phí và không ệ ư ấ ượ ỉ ườ ớ

th nói là n u chi phí th p h n thì ch t l ng s cao h n nh đ i v i các ch tiêu ấ ượ ể ế ấ ơ ư ố ớ ẽ ơ ỉ

i khách có cùng m c đ ch t l ng mà an toàn, k p th i. Nh ng n u d ch v v n t ư ụ ậ ả ế ị ờ ị ứ ộ ấ ượ

chi phí th p h n thì rõ ràng là d ch v s đáp ng t t h n nhu c u cho hành khách. ụ ẽ ứ ấ ơ ị ố ơ ầ

Tr l i đ nh nghĩa ch t l ng thì y u t kinh t ở ạ ị ấ ượ ế ố ế rõ ràng là m t ch tiêu đáp ng yêu ỉ ứ ộ

ng, giá c c u và nhu c u c a hành khách. T m b ra bên ngoài y u t ầ ầ ủ ch t l ế ố ấ ượ ạ ỏ ướ c

có phù h p hay không còn ph thu c kh năng chi tiêu c a hành khách. Do đó tính ả ủ ụ ợ ộ

kinh t ngoài các y u t ế ế ố không gian, th i gian, ch t l ờ ấ ượ ố ng còn ph thu c vào đ i ụ ộ

ng ch t l t ượ ấ ượ ng d ch v : ụ ị

Chi phí hành khách = Chi phí/Kho ng cách c a hành trình. ủ ả

Thông th ng, tính kinh t c tính qua 2 ch tiêu c a cùng 1 m c đ ườ đ ế ượ ứ ủ ỉ ộ

phí/thu nh p t ậ ố i thi u. ể

Đ xác đ nh ch tiêu này, ch c n có s li u v giá c c, kho ng cách hành ố ệ ỉ ầ ề ể ị ỉ ướ ả

trình t ng ng và thu nh p t i dân. ươ ứ ậ ố i thi u c a ng ể ủ ườ

c. Ch tiêu v tính nhanh chóng, k p th i trong vân tai hanh khach ị ờ ề ỉ ̣ ̉ ̀ ́

Tính nhanh chóng c a VTHK th hi n ủ ể ệ ở ờ ờ th i gian th c hi n hành trình, th i ệ ự

20

gian càng ng n càng t t. ắ ố

i th hi n ch đúng gi Tính k p th i l ị ờ ạ ể ệ ở ỗ ờ ố ệ và t n xu t ch y xe. Đ có s li u ể ầ ấ ạ

th ng kê xác đ nh ch tiêu này, c n có s theo dõi l ch trình ch y xe và xác nh n gi ầ ạ ậ ố ổ ị ỉ ị ờ

xu t b n, v b n. ấ ế ề ế

2.1.3.2 Theo góc đ ng i s d ng d ch v ộ ườ ử ụ ị ụ

a. Xe chay đung tuyên, đon tra khach đung điêm d ng ừ ̣ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ̉

T c la xe chay v i đung l ứ ớ ̣ ô trinh tuyên đa quy đinh, đam bao th i gian đi lai ờ ̀ ̣ ́ ̣ ̀ ́ ̃ ̣ ̉ ̉

cua hanh khach. Khi tham gia giao thông xe buýt phai d ng đung điêm d ng đô trên ̉ ừ ừ ̉ ̀ ́ ́ ̉ ̃

lô trinh tuyên, không bo bên, bo khach khi ph ươ ự ng tiên vân con s c ch a. Viêc th c ̀ ứ ứ ̣ ̀ ́ ̉ ́ ̉ ́ ̣ ̃ ̣

́ hiên xe chay đung tuyên va đon tra khach đung điêm d ng đô thê hiên tinh chinh xac ừ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ́ ̉ ́ ́ ̉ ̃ ̉ ̣ ́ ́

vê không gian tuyên hoat đông va no đem lai đô tin cây cho hanh khach l a chon ự ̀ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ̣

hinh th c vân tai nay. ứ ̀ ̣ ̉ ̀

b. Phuc vu văn minh, an toan ̣ ̣ ̀

Thai đô phuc vu cua nhân viên lai, phu xe v i hanh khach la rât cân thiêt. La ớ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ́

môt trong nh ng tiêu chi quan trong đê xây d ng hinh anh nhân viên lai, phu xe lich ữ ự ̣ ́ ̣ ̉ ̀ ̉ ́ ̣ ̣

s trong ng x , giao tiêp v i khach hang. Trung tâm quan ly va điêu hanh giao ự ử ứ ớ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ̀

thông đô thi đa lâp đ ườ ́ ng dây nong đê hanh khach co thê phan anh nh ng thiêu sot ữ ̣ ̃ ̣ ́ ̉ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ́ ́

va nh ng tiêu c c trong qua trinh di chuyên băng ph ng tiên vân tai hanh khach ữ ự ươ ̀ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

công công, đăc biêt la thai đô phuc vu cua lai xe va phu xe. ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̣

̃ Thai đô niêm n , nhiêt tinh cua nhân viên lai, phu xe la nhân tô la tăng cam giac dê ở ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̉ ́

́ chiu, thoai mai cua hanh khach vi vây thai đô phuc vu văn minh, lich s la môt tiêu chi ự ̣ ̉ ́ ̉ ̀ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ ̣

phan anh chât l ng dich vu vân tai hanh khach công công trên xe buýt. ́ ượ ̉ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̣

Dich vu vân tai an toan, thuân tiên đ c hiêu la chuyên đi đ ượ ượ c cung ng cho ứ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

hanh khach đam bao m c đô an toan cao cung nh kha năng tiêp cân v i xe buýt la ứ ư ớ ̀ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̀ ̃ ̉ ́ ̣

rât dê dang. ́ ̃ ̀

Chi tiêu nay đ c thê hiên trong cac quy đinh vê an toan đôi v i ng i lai xe ượ ́ ớ ườ ̉ ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ̀ ̀ ́

buýt khi tham gia giao thông cua Tông công ty vân tai ̉ ̉ ̣ ̉

- Ng i lai xe buýt không đ c phong nhanh, v t âu, v t đen đo ườ ượ ượ ượ ́ ́ ̉ ̀ ̉

- Không lang lach, đanh vong, chen ep cac ph ng tiên giao thông khac. ươ ̣ ́ ́ ̃ ̀ ́ ́ ̣ ́

- Không s dung coi h i, không bâm coi inh oi tai nh ng n i đông ng ̀ ơ ử ữ ơ ườ ̣ i hoăc ̣ ́ ̀ ̉ ̣

21

khu v c đông dân c . ư ự

ư - Không ra vao điêm d ng đô đôt ngôt, không kh i hanh khi hanh khach ch a ừ ở ̀ ̉ ̃ ̣ ̣ ̀ ̀ ́

lên xuông. ́

- Không s dung đen chiêu xa trong nôi đô vao ban đêm. ử ̣ ̀ ́ ̣ ̀

- Không m c a lên xuông khi xe đang chay. ở ử ́ ̣

c. Ban đung gia ve, xe ve khi thu tiên ́ ́ ́ ́ ́ ́ ̀

Gia ve đong vai tro hêt s c quan trong trong viêc quyêt đinh l a chon ph ́ ứ ự ươ ng ́ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ̣

tiên cua hanh khach. Gia ve la tiêu chi đê so sanh chât l ng ma ng i tiêu dung ́ ượ ườ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̀

đ ng v i chi phi ma ho bo ra đê h ng chât l c h ượ ưở ̉ ưở ớ ́ ượ ̉ ng san phâm đo. Gia ve phai ́ ̀ ̣ ̉ ̉ ̉ ́ ́ ́

đ c tinh toan phu h p v i thu nhâp binh quân cua ng ượ ̀ ợ ớ ườ ớ i dân va tiêt kiêm so v i ́ ́ ̣ ̀ ̉ ̀ ́ ̣

cac hinh th c vân tai khac. Ban đung gia ve va xe ve khi thu tiên cua nhân viên ban ứ ́ ̀ ̣ ̉ ́ ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ́

ve la cân thiêt, tuân thu đung v i quy đinh cua nha n c, cua doanh nghiêp vân tai. ̀ ướ ớ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉

d. Ch đung đôi t ng, không ch hang hoa, gia suc, hanh ly công kênh ́ ượ ở ở ́ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀

Hinh th c vân tai hanh khach công công băng xe buýt ra đ i nhăm phuc vu nhu ứ ờ ̀ ̣ ̉ ̀ ́ ̣ ̀ ̀ ̣ ̣

câu đi lai cua ng i dân trong đô thi nên cân đam bao ch đung đôi t ng. Viêc ch ườ ́ ượ ở ở ̀ ̣ ̉ ̣ ̀ ̉ ̉ ́ ̣

không đung đôi t ng, nh ng hanh khach la ng i đi buôn, hanh ly công kênh, ́ ượ ữ ườ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀

không sach se, gia suc se lam anh h ng đên hanh khach đi xe buyt, lam anh h ng ưở ưở ̣ ̃ ́ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̉

đên văn minh xe buyt, gây mât long tin cua ng i dân v i hinh th c vân tai hanh ườ ứ ớ ́ ́ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ̉ ̀

khach.. ́

2.1.4 Cac yêu tô câu thanh đên chât l ng dich vu vân tai hanh khach b ng xe buyt ́ ượ ằ ́ ́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ́

2.1.4.1 Thanh phân h u hinh ̀ ữ ̀ ̀

Là thành ph n trông th y đ t b , ph ấ ầ ượ ủ ị c c a d ch v nh trang thi ụ ư ế ị ươ ệ ng ti n

i t o ra và cung c p chung. Vi b n thân d ch v là m t quá v t ch t...do con ng ậ ấ ườ ạ ̀ ả ụ ấ ộ ị ́

trình ch không ph i là v t th cho nên khách hàng không th c m nh n đ ể ả ứ ể ậ ậ ả ượ ề c v

m t v t ch t và r t khó có th c m nh n đ c v m t ti p xúc. Vì v y, khách ặ ậ ể ả ậ ấ ấ ượ ề ặ ế ậ

hàng đánh giá ch t l ng d ch v không qua thành ph n h u hình. ấ ượ ầ ữ ụ ị

Thành ph n h u hình t o nên ch t l ng d ch v m t cách tr c ti p và gián ấ ượ ữ ầ ạ ụ ộ ự ế ị

ng ti n v t ch t, gián ti p là ch t l ti p. Tr c ti p là ch t l ế ấ ượ ự ế ng c a ph ủ ươ ấ ượ ng ế ệ ấ ậ

22

thông qua ph ng ti n v t ch t d n t i y u t t h n. ươ ấ ẫ ớ ế ố ệ ậ tâm lý c m th y t ả ấ ố ơ

M t cách đ t o ra ân t ng d ch v là chú ý đ n nh ng chi ti t nh , t ể ạ ́ ượ ộ ụ ữ ế ị ế ỏ ưở ng

ch ng nh không quan tr ng l m, th m chí nó d ừ ư ậ ắ ọ ườ ư ng nh không liên quan nh ng ư

cũng l i có th t o nên m t ân t ng v ch t l ng v i khách hàng. ạ ộ ́ ượ ể ạ ề ấ ượ ớ

Các b ph n h u hình tác đ ng đ n s nh n th c v i ch t l ế ự ấ ượ ữ ứ ậ ậ ộ ộ ớ ng d ch v ị ụ

theo hai cách nh đã nói ư ở ề ả trên. Th nh t, ta đ a ra m t s g i ý m đ u v b n ộ ự ợ ở ầ ứ ư ấ

ch t và ch t l ng d ch v . Th hai, chúng ta có th tác đ ng tr c ti p đ n s ấ ượ ấ ế ự ụ ự ứ ể ế ộ ị

nh n th c v ch t l ng khi giao hàng t ứ ề ấ ượ ậ ạ ơ i n i nh n b ng nh ng ph ằ ữ ậ ươ ậ ng ti n v n ệ

ề ấ chuy n b c d , b o qu n hi n đ i s t o cho khách hàng m t s an tâm v ch t ố ỡ ả ạ ẽ ạ ộ ự ể ệ ả

ng cũng nh l ng hàng hoa minh nh n đ c. l ượ ư ượ ậ ượ ́ ̀

2.1.4.2 Đô tin cây ̣ ̣

Đây chính là kh năng th c hi n nhi m v , công vi c c a mình v i đ chính ệ ủ ớ ộ ự ụ ệ ệ ả

xác cao, đúng h n, đúng nh đã h a và cùng phong cách không có sai sót. Đây là ư ứ ạ

m t trong nh ng y u t t o nên ch t l ế ố ạ ấ ượ ữ ộ ng d ch v . ụ ị

Nh chung ta đã bi t thì trên th c t r t nhi u t ch c đã t o đ c danh ư ế ự ế ấ ề ổ ứ ạ ượ ́

ti ng v ch t l ề ấ ượ ế ấ ng nh đ tin c y. Nh ng sai sót trong d ch v đòi h i chi phí r t ờ ộ ữ ụ ậ ỏ ị

c. Các sai sót trong d ch v làm cho khách hàng m t lòng cao m i “s a ch a” đ ử ữ ớ ượ ụ ấ ị

t trong d ch v không có tính đ c quy n ban tin vào nhà cung ng d ch v . Đ c bi ứ ụ ặ ị ệ ụ ề ộ ị ́

thi h s n sàng sang nhà cung ng khác. M t đi u r t là t đó là nh ng ng ̀ ọ ẵ ề ấ ứ ộ i t ồ ệ ữ ườ i

này có th truy n mi ng sang nh ng ng ữ ể ề ệ ườ ệ ẽ ấ ấ i khác d n đ n doanh ngi p s m t r t ế ẫ

nhi u khách hàng khác n a: k c khách hàng hi n t ữ ể ả ệ ạ ẫ i l n ti m ân. ề ề ̉

M c dù đ tin c y là 100% đ ng nhiên là o t ng nh ng khi d ch v đ ặ ậ ộ ươ ả ưở ụ ượ c ư ị

con ng i th c hi n v i m c tiêu không có sai sót ch c ch n s làm cho đ tin ườ ắ ẽ ự ụ ệ ắ ớ ộ

c y tăng lên. Nhà cung c p d ch v ph i ch p nh n có sai sót, đi u quan tr ng là ậ ụ ề ả ấ ậ ấ ọ ị

kh c ph c nh ng sai sót đó nh th nào cho t ư ế ụ ữ ắ ố t nh t. ấ

2.1.4.3 Săn sang phuc vu khach hang nhanh chong va hiêu qua ̃ ̀ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̉

Có nh ng t ữ ổ ứ ả ch c cung c p d ch v áp d ng quy ch đ i v i nhân viên ph i ế ố ớ ụ ụ ấ ị

. Đó d ng công vi c, b t lu n khi có vi c gì khách hàng yêu c u ho c làm thêm gi ừ ệ ệ ầ ặ ấ ậ ờ

ụ là nh ng ví d v tinh th n trách nhi m c a nhân viên đ i v i các ngành d ch v . ố ớ ụ ề ữ ủ ệ ầ ị

23

Đ thành công trong kinh doanh d ch v thì ng ụ ể ị ườ ơ ậ i qu n lý cao nh t ph i kh i d y ấ ả ả

ẩ trong nhân viên v trách nhi m và luôn l y tinh th n trách nhi m là m t tiêu chu n ấ ệ ệ ề ầ ộ

ng cũng nh đ b t. đ xét khen th ể ưở ư ề ạ

Chung ta đã bi ế ằ t r ng trong th i đ i hi n nay n n kinh t ờ ạ ệ ề th tr ế ị ườ ự ả ng có s qu n ́

lý c a nhà n c thì con ng i có vai trò kép và nh v y thì nhân viên ph c v đ ủ ướ ườ ụ ụ ượ c ư ậ

coi là khác hàng. Lãnh đ o c p cao mu n tho mãn khách hàng bên ngoài thi tr ố ạ ấ ả ướ c

tiên ph i tho mãn khách hàng n i b trong doanh nghi p theo m c đ gi m d n t ứ ộ ả ộ ộ ầ ừ ệ ả ả

trên xu ng.ố

• Khách hàng

• Ng i lao đ ng ườ ộ

• Qu n lýả

• Qu n tr c p cao ị ấ ả

Ngoài ra gi a Công Ty, khách hàng và ng ữ ườ i lao đ ng có m i quan h qua ố ệ ộ

Công Ty

Khach hang

Ng

i lao đông

i.ạ l

ườ (Nhân viên)

́ ̀ ̣

i gi a Công ty, Ng i lao đ ng và Khách hàng S đ 2.1: M i quan h qua l ố ơ ồ ệ ạ ữ ườ ộ

Tinh th n trách nhi m còn th hi n ch làm sao đ ch ng t ể ệ ở ỗ ể ứ ệ ầ ỏ ằ ạ ấ r ng b n r t

quan tâm đ n s mong mu n c a khách hàng cung nh v b n thân khách hàng. Ví ư ề ả ố ủ ế ự ̃

d : các nhân viên l ụ ễ ộ tân khách s n Metropole h đã nh chính xác tên c a m t ủ ạ ớ ọ

khách hàng đã đ n cho dù h ch đ n vài l n. Sau m t th i gian công tác khách ỉ ế ế ầ ọ ộ ờ

hàng đó quay l i và đ ạ ượ ấ c các nhân viên đón ti p r t chu đáo và g i v i cái tên r t ế ấ ọ ớ

ặ thân m t. Đi u này s làm cho khách hàng th c s xúc đ ng v s quan tâm m c ự ự ề ự ẽ ề ậ ộ

24

dù mình không ph i là khách hàng th ả ườ ng xuyên nh ng h v n nh tên và công ọ ẫ ư ớ

vi c c a mình. Đây là y u t t ng ch ng nh không quan tr ng nh ng no đó tr ệ ủ ế ố ưở ừ ư ư ọ ở ́

thành y u t ế ố vô cùng quan tr ng đã d n đ n thành công trong kinh doanh d ch v . ụ ế ẫ ọ ị

2.1.4.4 S đam bao ự ̉ ̉

ế Th hi n tác phong l ch s , tôn tr ng khách hàng và th c s quan tâm đ n ự ự ể ệ ự ọ ị

khách hàng. Nó liên quan đ n tính l ch s và sáng t o c a nhân viên trong vi c gây ự ạ ủ ệ ế ị

c lòng tin cho khách hàng. Khi khách hàng giao d ch v i nh ng ng d ng đ ự ượ ữ ớ ị ườ i

cung c p d ch v v a có ki n th c chuyên môn l ụ ừ ứ ế ấ ị ạ ừ i v a có tính l ch s trong giao ị ự

ti p thì h tin t ng r ng h đang làm vi c (làm ăn) v i đ i tác có đ tin c y cao, ế ọ ưở ớ ố ệ ậ ằ ọ ộ

l ch s trong giao ti p cũng nh trong công vi c nh ng l ị ư ư ự ệ ế ạ ự i không có năng l c

chuyên môn ho c ng ặ c l ượ ạ i thì s nh h ẽ ả ưở ự ế ng đ n lòng tin c a khách hàng, s k t ủ ế

i k t qu t t. h p hài hoà gi a hai m t trên thi m i mang l ợ ̀ ớ ữ ặ ạ ế ả ố

Đ có s đ m b o thì y u t quy t đ nh là nhân viên tr c ti p v i khách ự ả ế ố ể ả ế ị ự ế ớ

hàng. H ph i liên t c đ c đào t o nâng cao nghi p v chuyên môn. ọ ả ụ ượ ệ ụ ạ

2.1.4.5 Tinh thông cam chia se v i khach hang ̉ ớ ́ ̉ ́ ̀

No mang tính ngh nghi p. Đó là s cam k t quan tâm t n tu v i khách ự ỵ ớ ế ề ệ ậ ́

c khách hàng. Đi u này không ph i là m t đi u d dàng. Nó hàng hi u th u đ ể ấ ượ ề ề ễ ả ộ

hoàn toàn ph thu c vào nhân viên. Mu n v y nhân viên ph c v ph i có phong ố ụ ụ ụ ậ ả ộ

các d g n, n l c đ hi u khách hàng, đ có cách s trí thích h p t o s an tâm ỗ ự ể ể ợ ạ ự ễ ầ ử ể

cho khách hàng. Đ c bi v n v v n đ tình c m, kinh doanh thì ặ ệ t là d ch v t ị ụ ư ấ ề ấ ề ả

đi u này c c kỳ quan tr ng có th g i là ngh thu t. ể ọ ự ệ ề ậ ọ

Ch t l ng d ch v không ph i là m t v n đ bí hi m ho c vô đ nh nh ấ ượ ộ ấ ụ ề ể ả ặ ị ị ư

ng ng nghĩ v nó. Khách hàng s đánh giá cao v ch t l ườ i ta v n th ẫ ườ ấ ượ ề ẽ ề ủ ng c a

m t d ch v đó nêu nh h đáp ng đ t nh t, v t ra ngoài s mong ư ọ ộ ị ụ ứ ượ c m t các t ộ ố ấ ượ ự ́

đ i c a khách hàng v d ch v đó. Ví d : d ch v bán s càng làm cho khách hàng ụ ị ợ ủ ề ị ụ ụ ẽ

tho mãn cao h n v i ch t l ấ ượ ả ơ ớ ệ ả ng xe và d ch v b o hành, s a ch a tuy t h o ụ ả ử ữ ị

c ng v i vi c khi khách hàng mua xe thì t ng thêm h m t món quà nh là b n đ ộ ọ ộ ư ệ ặ ả ớ ồ

giao thông.

C năm nhân t ả ố trên là nh ng nhân t ữ ố quan tr ng c u thành ch t l ấ ấ ượ ọ ng d ch ị

ng d ch v . T m quan tr ng c a chúng là v . T m quan tr ng c u thành ch t l ụ ầ ấ ượ ấ ọ ụ ầ ủ ọ ị

25

khác nhau tuỳ theo t ng lo i khách hàng và t ng lo i hình d ch v . ụ ừ ừ ạ ạ ị

Vi c nâng cao ch t l ng d ch v liên quan khá nhi u đ n v n đ con ng ấ ượ ệ ụ ề ế ề ấ ị ườ i

nh t là trong th i đ i ngày nay khi khoa h c k thu t phát tri n. Khi m t khách ờ ạ ể ậ ấ ọ ộ ỹ

hàng đánh giá v ch t l ng d ch v thì thông th ng h căn c vào quá trình d ch ề ấ ượ ụ ị ườ ứ ọ ị

v ch không ph i là k t qu d ch v . Ngoài ra thì vi c đánh giá này còn ph ụ ụ ả ị ứ ệ ế ả ụ

thu c vào s c m nh n c a t ng khách hàng, có th đ c coi là t t v i ng i này ậ ủ ừ ự ả ể ượ ộ ố ớ ườ

c coi là không t t v i ng i khác. nh ng l ư i đ ạ ượ ố ớ ườ

2.1.5 Cac yêu tô anh h ng đ n chât l ng dich vu vân tai hanh khach băng xe buyt ưở ́ ượ ế ́ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́

Quan ly

2.1.5.1 Nhóm các y u t bên trong ế ố

̉ ́

Công nghệ

Lao đông̣ Nguyên liêụ

Hình 2.1: Cac y u tô anh h ng đên chât l ng ́ ế ưở ́ ượ ́ ̉ ́

a. Lao đông̣

Lao đ ng có vai trò quy t đ nh đ n ch t l t là ch t l ế ị ấ ượ ế ộ ng đ c bi ặ ệ ấ ượ ng d ch ị

i tr c ti p tham gia vào quá trình d ch v . Trình đ v b i vì lao đ ng là ng ụ ở ộ ườ ự ụ ế ị ộ

ợ chuyên môn tay ngh , kinh nghi m, ý th c trách nhi m, tính k lu t, tinh th n h p ứ ỷ ậ ề ệ ệ ầ

ọ tác ph i h p kh năng thích ng v i m i thay đ i, n m b t thông tin c a m i ọ ố ợ ủ ứ ắ ắ ả ớ ổ

26

thành viên trong doanh nghi p có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v , vì ấ ượ ứ ế ế ệ ộ ụ ị

ọ v y các doanh nghi p ph i có k ho ch tuy n d ng lao đ ng m t cách khoa h c, ậ ụ ế ệ ể ạ ả ộ ộ

ph i căn c nhi m v , công vi c mà s d ng con ng ử ụ ứ ụ ệ ệ ả ườ ể i, ph i có k ho ch tuy n ế ạ ả

i l c l ng lao đ ng hi n có đ đáp ng nhi m v kinh doanh d ng, đào t o l ụ ạ ạ ự ượ ứ ụ ệ ệ ể ộ

ng. c a doanh nghi p, đáp ng nhu c u th tr ủ ị ườ ứ ệ ầ

b. Trinh đô quan ly cua doanh nghiêp ̀ ̣ ̉ ́ ̉ ̣

Trình đ qu n lý nói chung và trình đ qu n lý ch t l ấ ượ ả ả ộ ộ ng d ch v nói riêng ụ ị

là m t trong nh ng nhân t c b n thúc đ y nhanh t c đ c i ti n ch t l ữ ộ ố ơ ả ố ộ ả ế ấ ượ ẩ ng d ch ị

v , ngày càng hoàn thi n ch t l ụ ấ ượ ệ ng d ch v . Ch t l ụ ấ ượ ị ộ ấ ng d ch v ph thu c r t ụ ụ ị

l n vào c c u b máy qu n lý, kh năng xác đ nh chính xác m c tiêu, chính sách ớ ơ ấ ụ ả ả ộ ị

ch t l ng và ch đ o t ng trình k ho ch ch t l ấ ượ ỉ ạ ổ ứ ch c th c hi n ch ự ệ ươ ấ ượ ế ạ ng d ch ị

v .ụ

Quan ly chât l ng d a trên quan điêm ly thuyêt hê thông. Môt doanh nghiêp ́ ượ ự ̉ ́ ̉ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̣

ứ la môt hê thông trong đo co s phôi h p đông bô thông nhât gi a cac bô phân ch c ́ ợ ́ ự ữ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̣

ng đăt đ c trên c s giam chi phi phu thuôc rât l n vao trinh năng. M c chât l ứ ́ ượ ̣ ượ ơ ở ́ ớ ̉ ́ ̣ ̣ ̀ ̀

ly cua doanh nghiêp. Theo W.E.Deming thi co t đô tô ch c quan ̉ ứ ́ ớ i 85% nh ng vân ữ ̣ ̉ ́ ̉ ̣ ̀ ́

đê vê chât l ́ ượ ̀ ơ ộ ng do hoat đông quan ly gây ra. Vi vây, hoan thiên quan ly la c h i ̀ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ̉ ́

tôt cho nâng cao chât l ng san phâm, thoa man nhu câu cua khach hang vê chi phi ́ ượ ́ ́ ̉ ̉ ̉ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ̀

va cac chi tiêu kinh tê – ky thuât khac. ̀ ́ ̉ ́ ̃ ̣ ́

c. Nguyên vât liêu va hê thông cung ng nguyên vât liêu cua doanh nghiêp ứ ̣ ̣ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ̣

́ Môt trong nh ng yêu tô đâu vao tham gia câu thanh san phâm va hinh thanh cac ữ ̣ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ ̉ ̀ ̀ ̀

thuôc tinh chât l ng chinh la nguyên vât liêu. Vi vây, đăc điêm va chât l ng nguyên ́ ượ ́ ượ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀

vât liêu anh h ng tr c tiêp đên chât l ưở ́ ượ ự ́ ng san phâm. Môt loai nguyên vât liêu khac ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣

nhau se hinh thanh nh ng đăc tinh chât l ́ ượ ữ ̉ ng khac nhau. Tinh đông nhât va tiêu chuân ̃ ̀ ̀ ̣ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀

hoa cua cac nguyên liêu la c s quan trong cho ôn đinh chât l ̀ ơ ở ́ ượ ̉ ự ng san phâm. Đê th c ́ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̉ ̉

hiên cac muc tiêu chât l ng đăt ra cân tô ch c tôt hê thông cung ng không chi la đam ́ ượ ̉ ứ ứ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ̀ ̉

bao đung chung loai, chât l ng, sô l ́ ượ ́ ượ ̣ ng nguyên vât liêu ma con đam bao đung vê măt ̉ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ̉ ̉ ́ ̀

th i gian. Môt hê thông cung ng tôt la hê thông co s phôi h p, hiêp tac chăt che đông ờ ứ ́ ợ ́ ự ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̣ ̃ ̀

bô gi a bên cung ng va doanh nghiêp san xuât. ̣ ữ ứ ̀ ̣ ̉ ́

27

d. Kha năng công nghê va may moc thiêt bi cua doanh nghiêp ̉ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̣

Môi san phâm co chât l ng tôt phai đ ́ ượ ̉ ượ c tao ra b i 3 yêu tô: ở ̃ ̉ ̉ ́ ́ ̣ ́ ́

+ Phân c ng : May moc thiêt bi ̀ ứ ́ ́ ́ ̣

+ Phân mêm: Ky năng, ky xao... ̀ ̀ ̃ ̃ ̉

+ Phân con ng i. ườ ̀

Trinh đô hiên đai may moc thiêt bi va quy trinh công nghê cua doanh nghiêp ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̀ ̣ ̉ ̣

anh h ng rât l n đên chât l ng san phâm, đăc biêt nh ng doanh nghiêp t đông ưở ́ ớ ́ ượ ̣ ự ữ ̉ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣

hoa cao, co dây chuyên san xuât hang loat. Trong nhiêu tr ng h p, trinh đô va c ườ ̀ ơ ợ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̣

câu công nghê quyêt đinh đên chât l ́ ượ ng san phâm tao ra. S dung tiêt kiêm co hiêu ự ́ ̣ ́ ̣ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ́ ̣ ́ ̣

qua may moc thiêt bi hiên co, kêt h p gi a công nghê hiên co v i đôi m i đê nâng ữ ́ ợ ́ ớ ớ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ ̉ ̉

cao chât l ng san phâm la môt trong nh ng h ng quan trong nâng cao chât l ng ́ ượ ữ ướ ́ ượ ̉ ̉ ̀ ̣ ̣

hoat đông cua doanh nghiêp. ̣ ̣ ̉ ̣

Nói tóm l i khi xem xét đánh giá ch t l ng d ch v ta đánh giá m t cách toàn ạ ấ ượ ụ ộ ị

di n các y u t nh h ng tr c ti p ho c gián ti p đ n ch t l ế ố ả ệ ưở ự ế ấ ượ ế ế ặ ả ng d ch v . Ph i ụ ị

phân tích đ c các nguyên nhân c b n nh h ng đ n ch t l ng d ch v và tuỳ ượ ơ ả ả ưở ấ ượ ế ụ ị

theo kh năng, đi u ki n c th đ đ a qua gi ệ ụ ể ể ư ề ả ả i pháp phù h p nh m đ t đ ợ ạ ượ c ằ

nh ng m c tiêu đ ra. Phát huy nh ng u đi m và h n ch nh ng nh ữ ữ ụ ư ữ ề ể ế ạ ượ ể c đi m

nh h ng t i ch t l ả ưở ớ ấ ượ ng d ch v . ụ ị

2.1.5.2 Nhom yêu tô bên ngoai ́ ́ ́ ̀

a. Tinh hinh phat triên kinh tê thê gi i ́ ớ ̀ ̀ ́ ̉ ́

Xu h ng toan câu hoa v i s gia nhâp kinh tê cua cac quôc gia trên thê gi i: ướ ́ ớ ự ́ ớ ̀ ̀ ̣ ́ ̉ ́ ́

Đây manh t do th ng mai quôc tê. ự ươ ̉ ̣ ̣ ́ ́

S phat triên cua khoa hoc công nghê, thông tin đa lam thay đôi nhiêu t duy ̀ ư ự ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̃ ̀ ̉

va đoi hoi cac doanh nghiêp phai co kha năng thich ng cao. Canh tranh ngay cang ́ ứ ̀ ̀ ̉ ́ ̣ ̉ ́ ̉ ̣ ̀ ̀

gay găt cung v i s bao hoa cua thi tr ng. ớ ự ̣ ườ ́ ̀ ̃ ̀ ̉

b. Cac yêu câu vê văn hoa, xa hôi ́ ̀ ̀ ́ ̃ ̣

Tâp quan, thoi quen tiêu dung se anh h ng l n đên s thanh bai cua doanh ưở ́ ự ớ ̣ ́ ́ ̀ ̃ ̉ ̀ ̣ ̉

nghiêp. Bao gôm: Thoi quen tiêu dung, kha dung thanh toan, cac điêu kiên vê kinh tê ́ ̣ ̀ ́ ̀ ̉ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̀

28

khac.́

c. Nhu câu thi tr ng ̣ ườ ̀

ng Đây la nhân tô quan trong nhât, la s xuât phat điêm, tao l c hut đinh h ̀ ự ̣ ự ướ ̀ ́ ̣ ́ ́ ́ ̉ ́ ̣

cho s phat triên chât l ng san phâm. San phâm chi co thê tôn tai khi no đap ng ́ ượ ự ́ ứ ́ ̉ ̉ ̉ ̉ ̉ ̉ ́ ̉ ̀ ̣ ́

đ c nh ng nhu câu cua khach hang. Xu h ng phat triên va hoan thiên chât l ng ượ ữ ướ ́ ượ ̀ ̉ ́ ̀ ́ ̉ ̀ ̀ ̣

san phâm phu thuôc chu yêu vao đăc điêm va xu h ng vân đông cua nhu câu trên ướ ̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ ̉ ̀

thi tr ng. Thi tr ng se t điêu ̣ ườ ̣ ườ ̃ ự ̀ ch nh. ỉ

d. Trinh đô tiên bô khoa hoc ky thuât va công nghê ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̃ ̣ ̀ ̣

Nhân t ố này tác đ ng nh l c đ y nâng cao ch t l ư ự ẩ ấ ượ ộ ng s n ph m thông qua ẩ ả

ng s n ph m không ng ng tăng lên. Ti n b t o kh năng to l n đ a ch t l ạ ấ ượ ư ả ớ ừ ế ẩ ả ộ

khoa h c k thu t làm nhi m v nghiên c u, khám phá, phát minh và ng d ng các ứ ọ ỹ ứ ụ ụ ệ ậ

sáng ch đó t o ra và đ a vào s n xu t công ngh m i, có các ch tiêu kinh t ấ ệ ớ ư ế ả ạ ỉ ế ỹ k

ả thu t cao h n t o ra nh ng s n ph m có đ tin c y cao, đ chính xác cao và gi m ơ ạ ữ ậ ả ẩ ậ ộ ộ

chi phí đ t đó đ c s d ng vào d ch v phù h p v i khách hàng. ể ừ ượ ử ụ ụ ợ ớ ị

ng pháp Công ngh là t ng h p các ph ổ ệ ợ ươ ng tiên k thu t, k năng, ph ậ ỹ ỹ ươ

đ c s d ng đ chuy n hoá các ngu n l c thành m t lo i s n ph m ho c d ch ượ ử ụ ồ ự ạ ả ể ể ẩ ặ ộ ị

v bao g m b n thành ph n c b n: ụ ầ ơ ả ố ồ

* Công c máy móc thi ụ t b , v t li u đ ế ị ậ ệ ượ c coi là ph n c ng c a công ngh . ệ ầ ứ ủ

* Thông tin.

* T ch c ph t k , t ổ ứ ươ ng ti n thi ệ ế ế ổ ứ ch c, ph i h p qu n lý. ố ơ ả

* Ph ươ ng pháp quy trình và bí quy t công ngh . ệ ế

Ba thành ph n sau là ph n m m c a công ngh . Ch t l ấ ượ ủ ệ ề ầ ầ ẩ ng c a s n ph m, ủ ả

d ch v ph thu c r t nhi u s ph i h p gi a ph n c ng v i ph n m m c a công ị ề ự ố ợ ụ ụ ầ ứ ộ ấ ữ ủ ề ầ ớ

ngh . Ba thành ph n sau là ph n m m c a công ngh . Ch t l ầ ấ ượ ủ ệ ệ ề ầ ẩ ng c a s n ph m, ủ ả

d ch v ph thu c r t nhi u s ph i h p gi a ph n c ng v i ph n m m c a công ị ề ự ố ợ ụ ụ ầ ứ ộ ấ ữ ủ ề ầ ớ

ngh .ệ

e. Chinh sach cua nha n c ̀ ướ ́ ́ ̉

Môi tr ng quan ly v i nh ng chinh sach va c chê quan ly kinh tê co tac ườ ́ ớ ̀ ơ ữ ̉ ́ ́ ́ ̉ ́ ́ ́ ́

29

đông tr c tiêp va to l n đên viêc tao ra va nâng cao chât l ́ ượ ự ớ ́ ng san phâm cua cac ̣ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̉ ̉

doanh nghiêp. Môt môi tr ng v i nh ng c chê phu h p se kich thich cac ườ ̀ ợ ữ ớ ơ ̣ ̣ ́ ̃ ́ ́ ́

doanh nghiêp đây manh đâu t , cai tiên, nâng cao chât l ng san phâm va dich ̀ ư ́ ượ ̣ ̉ ̣ ̉ ́ ̉ ̉ ̀ ̣

vu. Ng ượ ự c lai, c chê không khuyên khich se tao ra s tri trê, giam đông l c ự ơ ̣ ̣ ́ ́ ́ ̃ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣

nâng cao chât l ng. ́ ượ

Kh năng c i ti n, nâng cao ch t l ả ế ấ ượ ả ng s n ph m, các ph ẩ ả ươ ụ ng ti n ph c ệ

v cho ngành d ch v ph thu c ch t ch vào c ch qu n lý c a nhà n ặ ụ ụ ụ ủ ế ẽ ả ộ ơ ị ướ c.

Nhà n ướ ạ c đ a ra các chính sách nh là u tiên m t s ngành d ch v , t o c nh ộ ố ụ ạ ư ư ư ị

i, không ng ng phát huy sáng ki n c i ti n và tranh, xoá b s c ỳ, tâm lý ỏ ứ l ỷ ạ ả ế ừ ế

ng. hoàn thi n ch t l ệ ấ ượ

2.2 C s th c ti n ơ ở ự ễ

2.2.1 T m quan tr ng cua viêc nâng cao chât l ng dich vu vân tai hành khách ́ ượ ọ ầ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉

công c ng băng xe buyt cua Tông công ty vân tai Ha Nôi ộ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̉ ̀ ̣

Vi c m r ng th tr ở ộ ị ườ ệ ng nâng cao th ph n là h t s c c n thi ầ ế ứ ầ ị ế ụ t và là m c

đích v t c các doanh nghiêp nói chung và Tông công ty vân tai Ha n t i c a t ươ ớ ủ ấ ả ̀ ̣ ̉ ̣ ̉

Nôi noi riêng . Nh ng mu n đ t đ ạ ượ ư ố c đi u này thì đòi h i Công Ty ph i có h ỏ ề ả ướ ng ̣ ́

đi k ho ch h . ế ạ ướ ng phát tri n h p lý ể ợ

Năm 2012, xe buýt c a Tông công ty vân tai Ha Nôi đã v n chuy n đ c trên ể ượ ủ ậ ̉ ̣ ̉ ̀ ̣

460 tri u l t khách (tăng 4% và chi m 92,5% s n l ng buýt c a toàn thành ệ ượ ả ượ ế ủ

ph ). T ng công ty cũng đã ph i h p v i các c quan ch c năng h p lý hóa l trình ố ợ ứ ổ ố ơ ợ ớ ộ

ng và m r ng vùng ph c v v 13 tuy n, tri n khai m i 10 tuy n buýt tăng c ớ ế ế ể ườ ụ ụ ề ở ộ

m t s trung tâm liên xã, th tr n c a Hà N i, tăng chuy n l t ị ấ ủ ộ ố ế ượ ở ộ các tuy n quá ế

i, nh t là trong các đ t tri n khai ch tr h c, gi làm... t ả ủ ươ ể ấ ợ ng đ i gi ổ ờ ọ ờ

Trong năm, doanh nghi p này đã đ u t thay th trên 150 xe buýt m i thân ầ ư ệ ế ớ

ng, sàn bán th p, đ ng th i thay th trên 100 nhà ch xe buýt có thi n v i môi tr ớ ệ ườ ế ấ ồ ờ ờ

tích h p thông tin hành trình đ m b o m quan đô th , thu n ti n cho hành khách. ỹ ệ ả ả ậ ợ ị

Ch t l t xe buýt b ấ ượ ng d ch v xe buýt đã có nhi u chuy n bi n tích c c, s l ề ố ượ ụ ự ể ế ị ỏ

chuy n do t c đ ắ ườ ế ạ ng và h ng xe đã gi m g n 40%, thông tin ph n ánh vi ph m ả ầ ả ỏ

30

ch t l ấ ượ ng ph c v gi m 50%. ụ ụ ả

Theo đánh giá c a Transerco, trong năm v a qua, d lu n đã gi m b c xúc v ư ậ ừ ủ ứ ả ề

i, tr m c p trên xe buýt. Sau khi đi u ch nh giá vé, xe buýt v n là tình tr ng quá t ạ ả ề ắ ẫ ộ ỉ

ph i l a ch n và đã góp ph n gi m ùn t c t ươ ng ti n đ ệ ượ c nhi u ng ề ườ ự ắ ạ ả ầ ọ i Th đô. ủ

Bên c nh đó, T ng công ty cũng ki m soát ch t ch các tiêu chí ph c v v k ụ ề ỷ ụ ể ẽ ặ ạ ổ

lu t d ng đ , thái đ ph c v , ch t l ng ph ng ti n, doanh thu... Năm 2012, ậ ừ ấ ượ ụ ụ ỗ ộ ươ ệ

ng giám sát đã l p h n 900 biên b n vi ph m và cho thôi vi c 285 lái xe, l c l ự ượ ệ ả ạ ậ ơ

bán vé vi ph m. ạ

Năm 2013, T ng Công ty v n t i Hà N i s ch đ ng xây d ng ph ng án ậ ả ổ ộ ẽ ủ ộ ự ươ

tái c c u, g n m c tiêu phát huy h n n a vai trò ch đ o trong lĩnh v c xe buýt, ữ ủ ạ ơ ấ ụ ự ắ ơ

đi m đ xe công c ng, ti p nh n và v n hành xe các tuy n xe buýt nhanh (BRT); ể ế ế ậ ậ ỗ ộ

các d án b n xe m i c a ngõ th đô g m: Yên Th ng, C Bi (Gia đ u t ầ ư ớ ở ử ủ ự ế ồ ườ ổ

Lâm), Duyên Thái (Th ng Tín), và ườ ở Hoài Đ c, gi m t ứ ả ả i cho các b n xe trong ế

thành ph .ố

Đ nâng cao ch t l ấ ượ ể ệ ng ph c v hành khách, Transerco đã áp d ng bi n ụ ụ ụ

pháp g n quy n l i thu nh p c a lái xe, bán vé v i ch t l ng ph c v hành ề ợ ắ ấ ượ ủ ậ ớ ụ ụ

khách và trách nhi m b o qu n ph ệ ả ả ươ ậ ng ti n, đ ng th i g n trách nhi m, thu nh p ờ ắ ệ ệ ồ

i đ ng đ u m i đ n v qua h th ng đánh giá ch t l ng. Chinh vi vây, c a ng ủ ườ ứ ỗ ơ ệ ố ấ ượ ầ ị ́ ̀ ̣

Tông công ty vân tai Ha Nôi đa thu hut ngay cang nhiêu ng i s dung xe buyt, gop ườ ử ̉ ̣ ̉ ̀ ̣ ̃ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ́ ́

31

phân giai quyêt môt phân un tăc giao thông Thu đô. ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ̀ ́ ̉

2.2.2 Kinh nghi m v nâng cao ch t l ấ ượ ề ệ ng d ch v ị ụ v n t ậ ả ằ i hành khách b ng

xe buýt

2.2.2.1 Trên th gi i ế ớ

ấ Kinh nghi m cho th y: phát tri n giao thông b n v ng và hi u qu nh t ữ ệ ệ ề ể ả ấ

chính là phát tri n các h th ng giao thông công c ng thay th xe cá nhân. Hi n t ệ ố ệ ạ i ế ể ộ

có hai lo i hình giao thông công c ng ph bi n nh t trên th gi i là xe buýt và tàu ổ ế ế ớ ấ ạ ộ

ộ đi n. M t s thành ph l n đang k t h p hai lo i hình giao thông này thành m t ế ợ ộ ố ố ớ ệ ạ

h th ng giao thông phân c p: tàu đi n cao t c n i k t các thành ph v tinh, sân ệ ố ố ố ế ố ệ ệ ấ

bay qu c t ố ế ớ v i các khu trung tâm; xe buýt ph c v trong n i đô, n i th . ị ụ ụ ộ ộ

* Đ i v i v n chuy n hành khách b ng h th ng “đ ng s t đô th ” ố ớ ậ ệ ố ể ằ ườ ắ ị

i hành khách “Đ ng s t đô th ” có th hi u là t ị ể ể ườ ắ ấ ả t c các lo i hình v n t ạ ậ ả

không s d ng đ ng ô tô. Nh ng n ử ụ ườ ữ ướ c phát tri n m nh h th ng đ ạ ệ ố ể ườ ng s t đô ắ

ng s t đô th đ m nhi m chuyên ch th nh Nh t B n, Đ c, M , Pháp, Anh, đ ứ ậ ả ị ư ỹ ườ ị ả ệ ắ ở

kho ng 50% l u l ng hành khách. Đ c bi t là Nh t B n đ ng s t đô th ư ượ ả ặ ệ ở ậ ả ườ ắ ị

đ c coi là chìa khoá t ch c giao thông đô th . Theo s li u th ng kê năm 1998, t ượ ổ ứ ố ệ ố ị ỷ

tr ng ph ng th c v n t i hành khách công c ng b ng đ ng s t ọ ươ ứ ậ ả ằ ộ ườ ắ ở ế Tokyo chi m

56,2% trong khi xe buýt chi m 9,7%, xe taxi chi m 3,6%, còn l i là xe con t nhân. ế ế ạ ư

Hi n nay, Nh t B n h th ng giao thông đ ng s t đô th đang đ ệ ở ệ ố ả ậ ườ ắ ị ượ ử ụ c s d ng

đ ng AGT (Automated Guideway Transit ) và LRT g m có: Metro, Monorail, tàu t ồ ự ộ

(Light Rail Transit ). V i ph ng ti n VTHKCC này thì các n ớ ươ ệ ướ c có s d ng vé ử ụ

đi n t ch ng th t thu do vi ph m không có vé, không d p vé tr c khi lên tàu ệ ử ậ ạ ấ ố ướ

ho c dùng vé gi m giá không đúng đ i t ố ượ ặ ả ng. Ví d nh t ụ ư ạ ụ i Pháp đ kh c ph c ể ắ

tình tr ng này, C quan qu n lý các ph ng ti n giao thông Paris đã tri n khai các ạ ả ơ ươ ệ ể

bi n pháp ch ng tr n l u vé theo hai h ng: Tr c tiên là phát tri n c s h ố ậ ệ ố ướ ướ ơ ơ ạ ể

i cho vi c dùng th Navigo đ mua vé theo tu n, tháng ho c năm t ng, t o thu n l ạ ầ ậ ợ ệ ẻ ể ặ ầ

ệ và hi n đ i hóa h th ng máy đ c vé. Th hai là b trí các nhân viên soát vé hi n ệ ố ứ ệ ạ ố ọ

ng xuyên t di n th ệ ườ ạ ế . i m t s đi m tr ng y u ộ ố ể ọ

ệ ố T i Th đô Băng K c, Thai Lan hi n nay đã đ a vào khai thác h th ng ệ ủ ư ạ ố

32

đ ng s t trên cao “BTS Skytrain” g m hai tuy n đ ng s t trên cao có kh ườ ế ắ ồ ườ ắ ổ

đ ng 1435mm, đoàn tàu g m 3 toa v i hai đ u kéo. Năng l c thi t k t ườ ự ầ ồ ớ ế ế ươ ứ ng ng

i/h cao đi m 1 h ng và 13.500 ng i/h cao đi m 1 cho m i tuy n là 22.500 ng ế ỗ ườ ể ướ ườ ể

ng; ngoài ra ThaiLan đang xây d ng hai tuy n Metro MRTA đ u tiên dài 20 h ướ ự ế ầ

km. (Theo báo đi n t : M ng ki n trúc và xây d ng Vi t nam online.htm) ệ ử ự ế ạ ệ

Lo i hình v n t ậ ả ạ i này có u đi m : ư ể

- V n chuy n đ c kh i l ng hành khách l n làm gi m s d ng ph ể ậ ượ ố ượ ử ụ ả ớ ươ ng

ti n giao thông cá nhân. ệ

i hành khách, h tr t t cho công tác quy ho ch phát - Tăng kh năng v n t ả ậ ả ỗ ợ ố ạ

tri n thành ph , ít ô nhi m môi tr ể ễ ố ườ ng, di n tích chi m d ng đ t ít. ế ụ ệ ấ

- Đ an toàn cao. ộ

Tuy nhiên lo i hình này có nh ạ ượ c đi m là không c đ ng và v n c n s h ơ ộ ầ ự ỗ ể ẫ

tr c a m ng l i xe buýt. Giá thành xây d ng cao. ợ ủ ạ ướ ự

* Đ i v i v n chuy n hành khách b ng xe buýt ố ớ ậ ể ằ

V i u đi m là lo i ph ể ớ ư ạ ươ ậ ng ti n giao thông c đ ng, thu n ti n, chi phí v n ơ ộ ệ ệ ậ

ng th c v n t i hành khách công c ng, s hành, kh u hao th p nh t trong các ph ấ ấ ấ ươ ứ ậ ả ộ ử

ng b và đáp ng đ c m i nhu c u đi l d ng đ ụ ượ c c s h t ng đ ơ ở ạ ầ ườ ứ ộ ượ ầ ọ ạ ủ i c a

ng t c các c t ườ i dân s ng trong thành ph . Xe buýt v n là lo i ph ố ẫ ạ ố ươ ng ti n đ ệ ượ ấ ả

thành ph trên th gi c có m ng l i giao thông đ ng b ế ớ ố i dùng. T i nh ng n ạ ữ ướ ạ ướ ườ ộ

phát tri n, m t đ dân s không cao trên nh ng tuy n có lu ng v n t ậ ộ i t ậ ả ươ ữ ể ế ố ồ ố ng đ i

ch c nh ng tuy n xe buýt ch y riêng ho c k t h p ch y cùng làn xe t l n đã t ớ ổ ứ ặ ế ợ ữ ế ạ ạ ả i.

Xe buýt còn là lo i hình v n t c đ h tr các tuy n “đ ậ ả ạ i không th thi u đ ể ế ượ ể ỗ ợ ế ườ ng

c hình thành s t n i đô”, ví d nh ắ ộ ư ở ụ Nh t B n, các tuy n xe buýt ch y u đ ế ủ ế ậ ả ượ

phát tri n đ h tr vi c đi l i c a ng ể ỗ ợ ệ ể ạ ủ ườ ậ i dân khi chuy n ti p sang lo i hình v n ế ể ạ

t ả ớ i công c ng khác. Thành ph Beclin, Đ c, cũng có s k t h p gi a xe buýt v i ứ ự ế ợ ữ ộ ố

các hình th c v n t i có kh i l ng v n chuy n l n. Trong đó v n t i b ng xe ậ ả ứ ố ượ ể ớ ậ ả ằ ậ

buýt đ c c i ti n hi n đ i đáp ng các tiêu chí: ti n nghi, nhanh, ít ô nhi m môi ượ ả ế ứ ệ ệ ễ ạ

tr ng, các c a lên xu ng đ c thi t k h t s c thu n l i cho hành khách lên, ườ ử ố ượ ế ế ế ứ ậ ợ

33

xu ng.ố

Châu M la tinh h th ng xe buýt ch y nhanh đã đ c đ a vào s d ng, Ở ệ ố ạ ỹ ượ ư ử ụ

đây là h th ng xe buýt ch y theo làn riêng có năng l c chuyên ch l n, kh năng ệ ố ở ớ ự ả ạ

chuyên ch trên đ ng cao t c có làn riêng đ t t i 35.000 khách/h/h ở ườ ạ ớ ố ướ ấ ng. Ch t

ng ph c v c a lo i xe buýt này r t cao, k t h p v i t l ượ ụ ụ ủ ế ợ ớ ấ ả ư t c u đi m c a h ể ủ ệ ấ ạ

th ng Metro, do đó h th ng xe buýt ch y nhanh đ c bi ệ ố ạ ố ượ ế ế t đ n nh là các h ư ệ

th ng “Metro trên m t đ t”. ặ ấ ố

Trung Qu c, B c Kinh, Th Ở ắ ố ượ ng H i, Thiên Tân, Qu ng Châu… ch cho ô ả ả ỉ

nông thôn. Th dân tô, xe công c ng và xe đ p đ ộ ạ ượ c vào thành ph , xe máy ph i ố ả ở ị

Pháp, Hà Lan, Đan M ch, Đ c, B , Ý đã b mô tô t ứ ạ ỏ ỉ ừ lâu, nay h b t c dùng ô tô, ọ ớ ả

mà v l i v i xe đ p, xe đi n, tr ề ạ ớ ệ ạ ượ t patin tho i mái, nh ả ư ở Tokyo, H ng Kông, ồ

Geneve, New York, Québec, Sydney… (theo Đài THVN) đ tránh ô nhi m môi ể ễ

sinh, ùn t c, tai n n giao thông và ch y u là đ v n đ ng thân th , mà tr c đây ủ ế ể ậ ể ắ ạ ộ ướ

có ô tô, nh t là nh nó h có h th ng v n t h quen h ọ ưở ng th vì ụ ỷ ệ ố ậ ả ấ ờ ọ ộ i công c ng

ti n l i, hi n đ i, an toàn l ch s … ệ ợ ệ ạ ự ị

Hi n nay, h u h t các đô th các n ị ở ệ ế ầ ướ ố c phát tri n nh Băng C c, ư ể

Tokyo, Seul, Beclin, Paris, London, New York ... v n t ậ ả ộ i hành khách công c ng

ngày càng đóng vai trò quan tr ng và đáp ng ph n l n nhu c u đi l ầ ớ ứ ầ ọ ạ ủ ờ i c a ng i

dân.

Ch ng h n nh th đô Băng C c, Thai Lan tr ư ủ ạ ẳ ố ướ c đây nh ng v n đ c a giao ấ ề ủ ữ

thông t ng t ươ nh ự ư ở ậ Hà N i hi n này nh ng ch sau m t th i gian phát tri n v n ư ệ ể ộ ờ ộ ỉ

i hành khách công c ng thì đã gi i quy t c b n v tình hình, h th ng v n t t ả ộ ả ế ơ ả ệ ố ậ ả i ề

hành khách công c ng Băng C c đ c phát tri n v i h th ng đ ng sát đô th ộ ở ố ượ ớ ệ ố ể ườ ị

i xe buýt ph kh p toàn thành ph , v i h n 111km đ ng giao thông và m ng l ạ ướ ố ớ ơ ủ ắ ườ

công c ng, đ m nh n 30% kh i l ng hành khách (2 tri u l t hành khách/ngày). ố ượ ậ ả ộ ệ ượ

i hành khách Theo s li u th ng kê năm 1998, ố ố ệ ở Tokyo, Nh t B n v n t ậ ậ ả ả

công c ng đã phát tri n r t m nh m và v t tàm so v i các n ể ấ ẽ ạ ộ ượ ớ ướ ự c trong khu v c,

ng hành khách. V n t i hành khách công c ng đ m nh n h n 80% kh i l ơ ả ố ượ ậ ậ ả ộ ở ậ Nh t

34

B n ch y u là b ng đ ng s t đô th và nó đ c coi là chìa khóa t ch c giao ủ ế ả ằ ườ ắ ị ượ ổ ứ

thông đô th . T tr ng ph ng th c đ ng sát Tokyo chi m 56,2% , trong khi xe ị ỷ ọ ươ ứ ườ ở ế

35

buýt chi m 9,7%; xe taxi chi m 3,6%; còn l i là xe con t nhân. ế ế ạ ư

2.2.2.2 t Nam Vi Ở ệ

D ch v v n t i hành khách công c ng Vi t Nam m i ch phát tri n ụ ậ ả ị ộ ở ệ ể ở ộ m t ớ ỉ

s thành ph l n nh Hà N i, Thành ph H Chí Minh, Đà N ng và m t s t nh ố ộ ố ỉ ố ồ ố ớ ư ẵ ộ

khác.

ệ ố T i Thành ph H Chí Minh, sau 8 năm khôi ph c và phát tri n, h th ng ố ồ ụ ể ạ

v n t ậ ả ạ i hành khách công c ng b ng xe buýt c a thành ph H Chí Minh đã đ t ố ồ ủ ằ ộ

đ c nh ng thành t u đáng ghi nh n v kh i l ng cũng nh ch t l ượ ố ượ ữ ự ề ậ ấ ượ ư ụ ng ph c

v . Tuy nhiên, v i t c đ phát tri n kinh t -xã h i r t nhanh và m nh c a thành ụ ộ ấ ớ ố ủ ế ể ạ ộ

ph H Chí Minh thì m c s ng c a ng i dân cũng ngày đ ứ ố ố ồ ủ ườ ượ ầ c nâng cao, yêu c u

ng d ch v v n t c a ng ủ ườ i dân v ch t l ề ấ ượ ụ ậ ả ị ơ i HKCC b ng xe buýt cũng cao h n ằ

tr c. ướ

Theo Vi n nghiên c u và phát tri n Thành ph H Chí Minh đ a ra các gi ố ồ ư ứ ể ệ ả i

pháp nâng cao ch t l ng VTHKCC b ng xe buýt t i TP. HCM theo các h ấ ượ ằ ạ ướ ng

i hành khách công c ng. này. Th nh t, là đ u t ấ ầ ư c s h t ng ph c v v n t ơ ở ạ ầ ụ ậ ả ụ ứ ộ

Th hai là, ch đ ng đ u t ph ng ti n v n t ủ ộ ầ ư ứ ươ ậ ả ệ ữ i, thay th s a ch a nh ng ế ử ữ

ph ng ti n đã xu ng c p. Th ba là, nâng cao ch t l ươ ấ ượ ứ ệ ấ ố ụ ụ ậ ng nhân viên ph c v v n

t ả i (lái, ph xe) b ng các quy đ nh, ch đ u đãi, các l p đào t o ng n và dài ế ộ ư ụ ắ ạ ằ ớ ị

là, các kênh thông tin và h th ng vé c n đ h n. Th t ạ ứ ư ệ ố ầ ượ ề c nâng c p và đi u ấ

ch nh. ỉ

Đ i v i Công ty xe khách Sài Gòn đ a vào th nghi m xe buýt s d ng nhiên ố ớ ử ụ ư ử ệ

li u s ch (CNG) vào v n chuy n hành khách tuy n B n Thành - Ch L n thu hút ệ ạ ợ ớ ế ế ể ậ

nhi u hành khách; có nhi u tuy n khác đ c l p đ t thi ề ế ề ượ ắ ặ ế ị ặ t b hành trình và đ t

camera trên xe buýt đ giám sát ho t đ ng cũng nh theo dõi tài x , ti p viên và c ế ế ạ ộ ư ể ả

hành khách ng i trên xe buýt có hành đ ng ho c thái đ c x không đúng v i quy ộ ư ử ặ ồ ớ ộ

i công c ng đ đi u ch nh k p th i. đ nh v n t ị ậ ả ể ề ờ Công ty xe khách Sài Gòn và Liên ộ ỉ ị

hi p h p tác xã xe buýt thành ph còn th ệ ợ ố ườ ng xuyên m các l p đào t o nâng cao ớ ạ ở

ng tài x , ti p viên có ki n th c ph c v t nghi p v cho l c l ụ ự ượ ệ ụ ụ ố ơ ế ế ọ t h n cho m i ứ ế

ng đi xe buýt. Dù là xe c a nhi u thành ph n nh ng m t khi đã vào m t t đ i t ố ượ ộ ổ ư ủ ề ầ ộ

36

ch c kinh t thì t ứ ế ấ ả ệ t c các đ n v ch qu n và ch xe ph i tuân th và th c hi n ủ ị ủ ủ ự ả ả ơ

đúng theo đi u l nh c a ngành v n t ề ệ ậ ả ủ i công c ng thành ph , cho nên phong cách ố ộ

ph c v c a xe buýt có đ i thay l n. ụ ụ ủ ổ ớ

ng ng i dân tham gia giao thông đông d Ở Hà N i, v i l ộ ớ ượ ườ ướ ạ i nhi u d ng ề

ph ng ti n khác nhau. H n n a, ng đ i nh , c s h t ng giao ươ ữ di n tích t ệ ệ ơ ươ ỏ ơ ở ạ ầ ố

thông h n h p và đang phát tri n nhanh chóng v i m t đ dân c cao ậ ộ ư ẹ ể ạ ớ ự thì m t th c ộ

tr ng đ t ra hi n nay là ùn t c giao thông, nh t là vào các gi ệ ắ ấ ạ ặ ờ ừ ự cao đi m. T th c ể

đó, xe buýt là ph ng ti n v n t i hành khách công c ng đang gi t ế ươ ậ ả ệ ộ ả ộ i quy t m t ế

ph n bài toàn ùn t c giao thông này. Tuy nhiên, l ng xe buýt hi n nay th đô ầ ắ ượ ệ ở ủ

m i đáp ng đ c kho ng 8%- 9% nhu c u nhu c u đi l i c a ng i dân. Bên ứ ớ ượ ầ ầ ả ạ ủ ườ

c nh nh ng u đi m c a xe buýt còn có nh ng m t h n ch nh là tình tr ng b ạ ặ ạ ủ ữ ư ữ ư ể ế ạ ỏ

ộ ụ b n, không xé vé, nh i khách, văn hoá xe buýt, trách nhi m và ý th c, thái đ ph c ế ứ ệ ồ

v hành khách c a m t b ph n lái, ph xe còn y u kém…T t c nh ng đi u này ụ ấ ả ữ ộ ộ ủ ụ ế ề ậ

ng không nh t i hình nh, uy tín, ch t l ng c a xe buýt. Mà xe buýt làm nh h ả ưở ỏ ớ ấ ượ ả ủ

là m t trong nh ng ph ng ti n v n t i hành khách công c ng đang đ ữ ộ ươ ậ ả ệ ộ ượ ầ ư c đ u t ,

phát tri n các đô th l n, văn minh trên th gi i. ể ở ế ớ ị ớ

ng d ch v và thu hút ng Theo S GTVT Hà N i, nh m nâng cao ch t l ộ ấ ượ ằ ở ụ ị ườ i

ng ti n xe buýt, ti dân s d ng ph ử ụ ươ ệ ế ả t ki m ngân sách tr giá thông qua vi c qu n ệ ệ ợ

lý đ c doanh thu bán vé cho hành khách, TP Hà N i đang tri n khai d án thí ượ ự ể ộ

đi m h th ng vé đi n t thông minh dành cho hành khách đi xe buýt s d ng vé ệ ố ệ ử ể ử ụ

tháng.

Đ ng th i qua phân tích t kinh nghi m khai thác s d ng b ng các ph ồ ờ ừ ử ụ ệ ằ ươ ng

th c v n t i hành khách công c ng c a các n c trên th gi ứ ậ ả ủ ộ ướ ế ớ ể i và xu th phát tri n ế

i hành khách công c ng, k t h p v i th c tr ng hi n t c a các lo i hình v n t ạ ủ ậ ả ế ợ ệ ạ i ự ạ ộ ớ

i giao thông đ c a m ng l ủ ạ ướ ườ ng b Hà n i cho th y tr ộ ấ ộ ướ ể c m t đ phát tri n ắ ể

i xe buýt c n ti n hành xây d ng các tuy n xe buýt có làn ch y riêng đáp m ng l ạ ướ ự ế ế ạ ầ

ng đ c các tiêu chí: ti n nghi, nhanh chóng, ít ô nhi m môi tr ng, an toàn cho ứ ượ ệ ễ ườ

hành khách.

Trong t ng lai, theo đ nh h ươ ị ướ ng quy ho ch phát tri n c a Hà n i, s phát ể ủ ẽ ạ ộ

37

tri n các chu i đô th v tinh m i nh M Đình, Sóc S n, Gia Lâm, Mi u Môn ... ư ỹ ị ệ ể ế ỗ ớ ơ

và h th ng đô th v tinh này còn có th v ệ ố ị ệ ể ươ n xa h n n a, đ n Hà Đông, Xuân ế ữ ơ

Mai, Phóc Yên. Nh th , nhu c u đi l i trong t ng lai s không ch bó h p trong ư ế ầ ạ ươ ẹ ẽ ỉ

ệ ph m vi các qu n n i thành nh hi n nay. Trong vi n c nh đó, h th ng tàu đi n ễ ả ư ệ ệ ố ạ ậ ộ

cao t c là gi ố ả i pháp giao thông hi u qu nh t đ liên k t khu trung tâm thành ph ấ ể ế ệ ả ố

ố v i các khu đô th v tinh, khu công nghi p ngo i ô thành ph và các sân bay qu c ệ ớ ị ệ ạ ố

. D c theo các tuy n tàu đi n này, có th phát tri n các th tr n nh v i dân s t ế ỏ ớ ị ấ ệ ể ế ể ọ ố

kho ng 100.000 – 200.000 ng ả ườ i theo mô hình phát tri n đô th c a Singapore. ể ị ủ

Trung tâm c a các th tr n này là ga tàu đi n k t h p v i các khu kinh t , th ế ợ ị ấ ủ ệ ớ ế ươ ng

m i, công nghi p t p trung. ệ ậ ạ

ố ớ V i s hình thành nên h th ng tàu đi n n i k t khu trung tâm thành ph v i ệ ệ ố ố ế ớ ự

i dân s không còn ph i lo ng i khi quy t đ nh chuy n ra các đô th v tinh, ng ị ệ ườ ế ị ẽ ể ả ạ

i quy t các v n đ dân c t p trung quá đông sinh s ng t ố ạ i các đô th m i, giúp gi ị ớ ả ư ậ ế ề ấ

ố đúc trong khu v c trung tâm thành ph nh hi n nay. H th ng tàu đi n cao t c ư ệ ệ ố ự ệ ố

này s gi ng l n, đ c bi t trong các giê ẽ ả i quy t đáng k nhu c u đi l ể ế ầ i v i l u l ạ ớ ư ượ ặ ớ ệ

cao đi m, cho ng i dân t i các đô th m i vào trung tâm thành ph h c t p và làm ể ườ ạ ố ọ ậ ị ớ

vi c cũng nh ng i dân thành ph đi làm t i các khu công nghi p ư ườ ệ ố ạ ệ ở ngo i ô. ạ

Bên c nh đó, đ đáp ng nhu c u đi l ứ ể ầ ạ ạ ộ i trong các trung tâm thành ph , m t ố

h th ng xe buýt n i đô c n đ ệ ố ầ ượ ế ụ c ti p t c phát tri n nh m ph c v nhu c u đi l ằ ụ ụ ể ầ ộ ạ i

và làm gi m thi u t c ngh n giao thông và ô nhi m môi tr ể ắ ễ ẽ ả ườ ộ ệ ố ng. Và m t h th ng

tàu đi n cao t c h ố ướ ệ ứ ng ra vùng ngo i ô, liên k t các chu i đô th v tinh, đáp ng ị ệ ế ạ ỗ

các m c tiêu phát tri n lâu dài và b n v ng trong t ữ ụ ề ể ươ ng lai. S k t h p gi a h ự ế ợ ữ ệ

ạ ủ th ng xe buýt và h th ng tàu đi n cao t c trong đô th s t o ra s linh ho t c a ố ị ẽ ạ ệ ố ự ệ ố

i hành khách công c ng đáp ng đ c m i nhu c u đi l h th ng v n t ệ ố ậ ả ứ ộ ượ ầ ọ ạ ủ i c a

ng i dân nh ta đã th y Nh t B n, Singapore, Pháp và các n c khác trên th ườ ấ ở ư ậ ả ướ ế

gi i.ớ

2.2.3 Các đ tài nghiên c u có liên quan ứ ề

TS.Nguy n Th Bích H ng, năm 2008, Liên B môn V n t ậ ả ễ ằ ộ ị ế i – Kinh T ,

Tr ng Đ i h c Giao Thông V n T i đã nghiên c u: ườ ạ ọ ứ “Các chính sách tr giá cho ậ ả ợ

38

ho t đ ng v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt và bi n pháp tr giá”. ạ ộ ậ ả ệ ằ ợ ộ

TS.Khu t Vi ấ ệ ậ t Hùng, năm 2008, Vi n quy ho ch và qu n lý giao thông v n ạ ệ ả

i, Tr ng Đ i h c giao thông v n t i đã nghiên c u: t ả ườ ạ ọ ậ ả ậ ứ “H th ng giao thông v n ệ ố

i Vi t Nam: Nh ng v n đ hi n t i và ch ng trình cho t ng lai”. t ả ệ ề ệ ạ ữ ấ ươ ươ

Ths.Ph m Minh Ph ng, năm 2006, Tr ng Đ i h c Giao thông v n t i, đã nghiên ạ ươ ườ ạ ọ ậ ả

c trong quá trình xã h i hoá d ch v v n t i công c ng”. ứ ề “Qu n lý nhà n c u v : ả ướ ụ ậ ả ộ ộ ị

Ph m Thuý Vân, năm 2010, Tr ng Đ i h c Giao Thông V n T i đã phân ạ ườ ạ ọ ậ ả

tích, đánh giá ch t l ng d ch v v n t i taxi hành khách t i Công ty Mai Linh. ấ ượ ụ ậ ả ị ạ

Trên c s đó đ a ra các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v v n t i taxi hành ơ ở ư ả ấ ượ ụ ậ ả ị

khách t ạ ấ i Công Ty c ph n Mai Linh Th Đô, nh m nâng cao hi u qu s n xu t ả ả ủ ệ ằ ầ ổ

kinh doanh, nâng cao kh năng c nh tranh c a doanh nghi p. ủ ệ ạ ả

c s lý lu n và th c ti n 2.2.4 Bài h c rút ra t ọ ừ ơ ở ự ễ ậ

Qua nh ng phân tích trên cho th y ấ ho t đ ng v n chuy n hành khách b ng xe ể ạ ộ ữ ậ ằ

buýt v n gi ẫ ữ vai trò ch đ o trong cung ng d ch v vân tai hanh khach c a Th ị ủ ạ ụ ̣ ủ ứ ủ ̉ ̀ ́

đô. Bên c nh nh ng u th , thì xe buýt Th v n t n t ế ủ ẫ ồ ạ ữ ư ạ ạ i nh ng khuy t đi m, h n ế ữ ể

i và c nh tranh trên th tr ch . Vì v y, đ t n t ậ ể ồ ạ ế ị ườ ạ ả ng thì các doanh nghi p ph i ệ

ng d ch v v n t i b ng xe buýt. không ng ng n l c ừ ỗ ự nâng cao ch t l ấ ượ ụ ậ ả ằ ị

- Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v v n t i b ng xe buýt đ ế ố ả ưở ấ ượ ế ụ ậ ả ằ ị ượ c

đánh giá t phía doanh nghi p và hành khách, bao g m: ừ ệ ồ

+, Đ an toàn ộ

+, Đ tin c y ậ ộ

+, Tình thu n ti n ệ ậ

ng +, Th i gian ho t đ ng c a xe trên đ ạ ộ ủ ờ ườ

- Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v v n t i hành khách b ng xe ế ố ả ưở ấ ượ ế ụ ậ ả ị ằ

buýt:

bên trong: g m lao đ ng, trình đ qu n lý c a doanh +, Y u t ế ố ủ ả ồ ộ ộ

nghi p, kh năng huy đ ng xe và ch t l ấ ượ ệ ả ộ ng xe, giá d ch v v n t ị i ụ ậ ả

+, Y u t ế ố ủ ạ bên ngoài: g m th ch , chính sách pháp lu t, đ i th c nh ế ế ậ ồ ố

39

tranh, văn hoá xe buýt c a hành khách ủ

40

PH N III: GI

I THI U CHUNG V T NG CÔNG TY

Ầ

Ớ

Ề Ổ

Ệ

V NẬ

NG PHÁP NGHIÊN C U

T I HÀ N I VÀ PH Ộ

Ả

ƯƠ

Ứ

3.1 Đ c đi m c b n v T ng Công ty V n T i Hà N i ộ ơ ả ề ổ ể ặ ậ ả



3.1.1 Gi i thi u s l c v Công ty ớ ệ ơ ượ ề

i và T ng Công Ty V n T i Hà N i có ti n thân là Công ty V n t ộ ậ ả ề ậ ả ổ

D ch v công c ng Hà N i đ ộ ượ ụ ộ ị ạ c thành l p trên c s h p nh t nguyên hi n tr ng ơ ở ợ ệ ấ ậ

04 Công ty, đó là: Công ty Xe buýt Hà N i, Công ty V n t i hành khách phía Nam ậ ả ộ

Hà N i, Công ty Xe đi n Hà N i và Công ty Xe du l ch Hà N i. Công ty V n t i và ậ ả ệ ộ ộ ộ ị

D ch v công c ng sau khi đ c thành l p ho t đ ng theo đăng ký kinh doanh s ụ ộ ị ượ ạ ộ ậ ố

113272 ngày 12 tháng 7 năm 2001 do S k ho ch và đ u t Hà N i c p. ở ế ạ ầ ư ộ ấ

Tên đ y đ : T NG CÔNG TY V N T I HÀ N I Ộ ầ ủ Ổ Ậ Ả



Tên rút g n: TRANSERCO ọ

Tr ụ ở ổ ế s T ng công ty: S 5 ph Lê Thánh Tông, Qu n Hoàn Ki m, ậ ố ố

Thành ph Hà N i. ố ộ

 V n đi u l : 81,74 t đ ng. ề ệ ố ỷ ồ

 Ngành ngh kinh doanh: ề

- V n t ậ ả i hành khách, hàng hóa và cung ng các d ch v công c ng… các ứ ụ ộ ị

ph ng ti n: xe buýt, taxi, xe đi n và các ph ươ ệ ệ ươ ề ng ti n khác khi c p có th m quy n ấ ệ ẩ

giao.

- V n t i hành khách liên t nh theo tuy n, du l ch l ậ ả ế ị ỉ ữ ầ hành ph c v nhu c u ụ ụ

đi l i hàng hoá b ng các lo i xe ô ạ i, tham quan du l ch, hi u h và h i ngh . V n t ế ậ ả ộ ị ỉ ị ạ ằ

- Thi

tô ph c v nhu c u c a xã h i. ụ ụ ầ ủ ộ

ế ế t k , đóng m i, l p ráp, s a ch a, hoán c i các ph ử ớ ắ ữ ả ươ ng ti n thi ệ ế ị t b

ơ xe chuyên dùng ph c v ngành giao thông công chính. S n xu t, l p đ t đ ch i, ụ ụ ấ ắ ặ ồ ả

thi ế ị t b vui ch i công c ng, gia công, ch bi n, l p đ t các s n ph m c khí, mây ế ế ẩ ả ặ ắ ộ ơ ơ

tre đan, móc, c a nhôm, đi n dân d ng. ử ụ ệ

ự ấ - Xây l p các công trình giao thông đô th v a và nh thu c lĩnh v c c p ị ừ ắ ộ ỏ

41

thoát n c, hè đ ng, công viên, chi u sáng đô th nh c t, đ ướ ườ ị ư ộ ế ườ ế ng dây, tr m bi n ạ

th t ế ừ 35 KW tr xu ng. ở ố

- Kinh doanh xăng d u, đ i lý bán hàng, trông gi

xe và làm s ch ph ạ ầ ữ ạ ươ ng

- Cho thuê Văn phòng, nhà kho, b n bãi trong các đ a đi m c a Công ty. ế

ti n v n t i; ậ ả ệ

ủ ể ị

, ph tùng và các thi - Xu t nh p kh u u thác ô tô, xe máy, v t t ỷ ậ ư ấ ậ ẩ ụ ế ị t b ,

d ng s a ch a ô tô, xe máy ph c v nhu câu c a Công ty và xã h i. Liên doanh, ụ ụ ụ ữ ử ủ ộ

liên k t v i t ch c, cá nhân trong và ngoài n c đ m r ng s n xu t – kinh ế ớ ổ ứ ướ ể ở ộ ả ấ

ng ti n c gi doanh c a Công ty. Ki m đ nh an toàn k thu t các ph ị ủ ể ậ ỹ ươ ơ ớ ườ i đ ng ệ

b .ộ

 Thành tích và Th ươ ng hi u ệ

- B ng khen c a B GTVT, ủ ằ ộ

- Đ ng b đ ả ộ ượ c công nh n là Đ ng b v ng m nh. ả ộ ữ ậ ạ

- C đ n v xu t s c c a Th t

- Công đoàn Công ty đ ượ c nh n c c a Liên đoàn Lao đ ng Thành ph . ố ậ ờ ủ ộ

- Th

ị ấ ắ ủ ờ ơ ủ ướ ng Chính ph - năm 2002 ủ

ươ ng hi u: TRANSERCO - T NG CÔNG TY V N T I “ Ổ Ả Chung Ậ ệ

c thành công”. b ướ

3.1.2 Quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty ể ủ

i H N i (Transerco) ngày nay Công Ti n thân c a T ng công ty V n t ổ ậ ả ủ ề ả ộ

D ch v công c ng Hà N i c thành l p theo Quy t đ nh ty V n t i và ậ ả ộ , đ ụ ộ ị ượ ế ị ậ số

45/2001/QĐ-UBND ngày 29/6/2001 c aủ UBND Thành ph Hàố ơ ở ợ N i trên c s h p ộ

uyên tr ng 4 Công ty: nh t ngấ ạ

Công ty Xe buýt Hà N iộ

Công ty V n t ậ ả i hành khách Nam Hà N i ộ

Công ty Xe du l ch Hà N i ộ ị

42

Công ty Xe đi n Hà N i ộ ệ

T ng công ty V n t i Hà N i đ c tiêu: C ng c quan h ậ ả ổ ộ ượ c thành l p v i m ậ ớ ụ ủ ố ệ

i hành khách công c ng s n xu t t o ti n đ phát tri n ề ả ấ ạ ể v n t ậ ả ề ộ đáp ng 20 - 25% ứ

i c a ng i dân Th đô vào năm 2005. nhu c u đi l ầ ạ ủ ườ ủ

t là trong lĩnh v c VTHKCC, Sau m t th i gian ho t đ ng hi u qu , đ c bi ạ ộ ả ặ ệ ộ ờ ệ ự

UBND Thành ph Hà N i ND, ngày 14 tháng ộ đã ra 02 Quy t đ nh 72/2004/QĐ-UB ế ị ố

05 năm 2004 và Quy t đ nh ế ị 112/2004/QĐ-UBND ngày 20 tháng 04 năm 2004 về

i Hà N i. vi c thành l p T ng Công ty V n t ổ ậ ả ệ ậ ộ

T ng Công ty đ ch c và ho t đ ng theo mô hình T ng Công ty do các c t ổ ượ ổ ứ ạ ộ ổ

công ty t và thành l p (Công ty m - Công ty con). Trong đó T ng công ty đ u t ự ầ ư ẹ ậ ổ

V n t i Hà N i gi vai trò công ty m tr c ti p th c hi n các ho t đ ng kinh ậ ả ộ ữ ạ ộ ẹ ự ự ế ệ

doanh c a mình và th c hi n các quy n và nghĩa v c a ch s h u ho c c đông, ủ ở ữ ặ ổ ụ ủ ủ ự ệ ề

thành viên góp v n t i các Công ty tr c thu c. ố ạ ự ộ

T ng công ty sau khi đ c thành l p đã t p h p và xây d ng đ ổ ượ ự ậ ậ ợ ượ ộ ộ c m t đ i

ngũ các doanh nghi p thành viên và liên k t sau: ệ ế

 Xí nghi p buýt Hà N i ộ

 Các đ n v tr c thu c: ơ ị ự ộ

 Xí nghi p buýt 10-10

ệ

 Xí nghi p buýt Thăng Long

ệ

 Xí nghi p xe buýt Th Đô

ệ

 Xí nghi p Trung đ i tu ô tô Hà N i ộ

ủ ệ

 Xí nghi p xe khách Nam Hà N i ộ

ệ ạ

 Xí nghi p Kinh doanh T ng h p Hà N i ộ

ệ

 Xí nghi p TOYOTA Hoàn Ki m

ệ ợ ổ

 Trung tâm Tân Đ tạ

 Trung tâm Th

ế ệ

ng m i và D ch v ươ ạ ị ụ

 Các đ n v h ch toán đ c l p ch a chuy n đ i hình th c s ộ ậ ị ạ ứ ở ư ơ ổ ể

 Công ty Qu n lý b n xe Hà N i ộ

h u:ữ

43

ế ả

 Công ty Khai thác đi m đ xe Hà N i ộ

ể ỗ

 Công ty c ph n V n t

 Các công ty c ph n: ổ ầ

 Công ty c ph n Xe khách Hà N i ộ

ổ ầ ậ ả i và D ch v hàng hóa Hà N i ộ ụ ị

 Công ty c ph n Xây d ng giao thông đô th Hà N i ộ

ổ ầ

 Công ty c ph n Xăng d u ch t đ t Hà N i ộ

ổ ầ ự ị

 Công ty c ph n Đóng t u Hà N i ộ

ổ ầ ấ ố ầ

ổ ầ ầ

 Công ty liên doanh TOYOTA TC Hà N iộ

 Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA

 Công ty TNHH phát tri n Gi ng Võ

 Các công ty liên doanh liên k t:ế

ể ả

Ngay t ừ bu i đ u đ ổ ầ ượ ư c thành l p, Công ty g p r t nhi u khó khăn. Nh ng ặ ấ ề ậ

đ ượ ự ớ ự ỉ ạ c s quan tâm giúp đ có hi u qu c a các c p, các ngành cùng v i s ch đ o ả ủ ệ ấ ỡ

sát sao c a lãnh đ o Thành ph , đ c bi t là c a S Giao thông công chính, cùng ố ặ ủ ạ ệ ủ ở

v i s n l c c a toàn th cán b công nhân viên, Công ty V n t ộ ớ ự ỗ ự ủ ậ ả ể ớ i Hà N i đã s m ộ

n đ nh v t ch c, ti p t c duy trì và thúc đ y nh p đ SXKD. ổ ề ổ ứ ế ụ ẩ ộ ị ị

K t thúc năm 2001, Công ty đã đ t đ c nh ng k t qu b c đ u. Đ c bi ạ ượ ế ả ướ ầ ữ ế ặ ệ t,

lĩnh v c v n t i hành khách công c ng đã l y l i ni m tin và thói quen đi l ự ậ ả ấ ạ ộ ề ạ ằ i b ng

xe buýt cho nhân dân Th đô. Năm 2002 đã v n chuy n đ c 48,84 tri u l ủ ể ậ ượ ệ ượ t

khách, năm 2003 v n chuy n đ c h n 175 tri u l t khách. Do v y v n t i hành ể ượ ơ ệ ượ ậ ậ ả ậ

khách công c ng b ng xe buýt đ ằ ộ ượ ủ c x p vào 1 trong 10 s ki n quan tr ng c a ự ệ ế ọ

Th Đô Hà N i hai năm liên ti p. ủ ế ộ

3.1.3 H th ng t ch c ho t đ ng c a T ng Công ty ệ ố ổ ứ ủ ổ ạ ộ

3.1.3.1 C c u t ch c nhân s ơ ấ ổ ứ ự

T ng Công ty V n t i Hà N i t ậ ả ổ ộ ổ ệ ố ch c s n xu t kinh doanh theo h th ng ứ ả ấ

tr c tuy n, ch c năng. (Hình 1.1) ự ứ ế

44

B máy t ch c bao g m: ộ ổ ứ ồ

- Ban giám đ c: G m: 01 T ng giám đ c và 04 phó t ng giám đ c. ố ồ ố ổ ổ ố

+ 1 Phó T ng Giám đ c t ng đi u hành kh i V n t i Du L ch ố ậ ả ố ổ ề ổ ị

+ 1 Phó T ng Giám đ c t ng đi u hành kh i v n t i hành khách công c ng ố ậ ả ố ổ ề ổ ộ

+ 1 Phó T ng Giám đ c t ng đi u hành kh i h t ng và th ố ạ ầ ố ổ ề ổ ươ ng m i ạ

+ 2 Phó t ng Giám đ c đi u hành các công vi c tài chính, kinh t , đ u t … ề ệ ố ổ ế ầ ư

- Các phòng ch c năng bao g m: cán b ; nhân viên kinh t ồ ứ ộ ế ỹ ; k thu t; hành ậ

chính.v.v. đ ượ ệ c phân công chuyên môn hóa theo các ch c năng qu n tr , có nhi m ứ ả ị

v tr giúp T ng Giám đ c (và các phó t ng giám đ c) chu n b các quy t đ nh, ụ ợ ế ị ẩ ố ổ ổ ố ị

theo dõi, h ng d n các Xí nghi p, các b ph n SXKD cũng nh cán b , nhân viên ướ ư ệ ậ ẫ ộ ộ

i th c hi n đúng đ n, k p th i các quy t đ nh qu n lý. c p d ấ ướ ế ị ự ệ ả ắ ờ ị

Trách nhi m chung c a các phòng ch c năng là v a ph i hoàn thành t ủ ừ ứ ệ ả ố t

nhi m v đ ụ ượ ệ ả c giao, v a ph i ph i h p ch t ch v i các phòng khác, nh m b o ố ợ ẽ ớ ừ ặ ằ ả

t c các lĩnh v c công tác c a doanh nghi p đ đ m cho t ả ấ ả ủ ự ệ ượ ớ c ti n hành ăn kh p, ế

đ ng b , nh p nhàng ồ ộ ị

Phòng t ch c hành chính b o v : ng, ổ ệ T ch c, cán b , lao đ ng, ti n l ộ ề ươ ứ ứ ả ổ ộ

qu n lý đ t đai, qu n tr hành chính, thanh tra, b o v tr t t ả ệ ậ ự ả ả ấ ị , an ninh chính tr . ị

Phòng tài v – kinh t ụ ế: Qu n lý tài chính, k toán, th ng kê chung toàn Công ế ả ố

ty và qu n lý phát hành vé l t xe buýt. ả ượ

Phòng k ho ch - đ u t : X ạ ầ ư ây d ng k ho ch s n xu t kinh doanh và đ u t ả ầ ư ự ế ế ấ ạ

toàn Công ty.

Phòng k thu t đào t o: ạ Qu n lý ph ả ậ ỹ ươ ng ti n, đ nh m c k thu t ph ứ ệ ậ ỹ ị ươ ng

i tay ngh công nhân, giám sát k ti n, xây d ng k ho ch đào t o và đào t o l ạ ạ ạ ự ệ ế ạ ề ỹ

thu t xe buýt. ậ

Phòng ki m tra giám sát: ể Ki m tra, giám sát ho t đ ng xe buýt, b o v an ạ ộ ể ệ ả

ninh hành khách.

Trung tâm đi u hành xe buýt: Qu n lý l nh v n chuy n, c s h t ng xe ề ơ ở ạ ầ ệ ể ả ậ

ch c đi u hành xe buýt t buýt, xây d ng bi u đ v n hành và t ể ồ ậ ự ổ ứ ề ấ ả ế t c các tuy n

45

tiêu chu n, tham gia xây d ng k ho ch lu ng tuy n. ự ế ạ ế ẩ ồ

ả Phòng kinh doanh marketing: Ti p th , qu ng bá v ho t đ ng xe buýt, qu n ị ạ ộ ế ề ả

lý vé tháng xe buýt, kh o sát nhu c u và tham gia xây d ng k ho ch lu ng tuy n. ế ạ ự ế ầ ả ồ

Ban qu n lý d án: Qu n lý đ u t xây d ng, th c hi n và đ xu t gi i pháp ự ả ầ ư ả ự ự ề ệ ấ ả

th c hi n các gói th u v v n t i hành khách b ng xe buýt t i Công ty. ầ ề ậ ả ự ệ ằ ạ

Đ G g n ổ T

Đ G g n ổ T

Đ Đ T ng Giam đôc G G g g n n ổ ổ T T

Đ G g n ổ T

.

.

.

.

.

P

P

P

P

P

ổ ́ ́

th Kh i h ố ạ t ng và ầ ng m i ạ ươ

́ ̀ ́ ́ ́ Khôi văn phong công ty Khôi công ich cac xi nghiêp buyt ́ ́ ̣ ́ Khôi kinh doanh Cac xi nghiêp KD ́ ́ ̣

ng phong ưở ̀ ́ ́ ́ ́ Tr ̉ ứ ̀ ́ Ban giam đôc xe buyt Ha Nôi ́ ̀ ̣ tô ch c- hanh chinh- bao vê ̉ ̣ Ban giam đôc xe Toyota Hoan ̀ Kiêḿ ́ ́ Tr ng phong ưở ̀ Ban giam đôc xe buyt Thu đô ́ ̉ Tai chinh – Kinh tê ̀ ́ ́ ́ ́ Ban giam đôc XN xe khach́ ́ ́ Tr ưở ̀ Ban giam đôc xe buyt Thăng Long ́ ng phong Kê hoach – đâu t ̀ ư ́ ̣ ́ ́ ́ ́ Ban giam đôc Xn Trung đ i tu Ô Tô ạ ưở ̀ Ban giam đôc xe buyt 10 – 10 ́ Tr ng phong Ky thuât đao tao ̃ ̣ ̀ ̣ ́ ́

Tr ng phong ưở ̀ Ban giam đôc Trung tâm TM và D ch v ị ụ Kiêm tra – Giam sat ̉ ́ ́

́ ́ ưở ̀ Tr ng phong KD, Marketing Ban giam đôc Trung tâm Tân Đ tạ

46

ưở ̀ Tr ng phong điêu hanh buyt ̀ ̀ ́

́ ́ ̉ ́ Giam đôc ban quan ly d anự ́

S đ 3.1: B máy t ơ ồ ộ ổ ứ ủ ổ ch c c a T ng Công ty V n t i Hà N i ộ ậ ả

3.1.3.2 C c u lao đ ng ơ ấ ộ

Lao đ ng kh i Buýt đ c phân thành: ộ ố ượ

Công nhân tr c ti p ự ế : Công nhân lái xe, nhân viên bán vé trên xe.

Lao đ ng gián ti p ế : Nhân viên văn phòng, qu n lý, b o v và t p v . ạ ụ ệ ả ả ộ

Lao đ ng tr c ti p kh ự ế ộ ác: Giám sát, đi u hành xe buýt. ề

 Quy mô lao đ ng:ộ

Trong th i gian qua, do nhu c u b c thi t v phát tri n ho t đ ng VCHHCC ầ ứ ờ ế ề ạ ộ ể

ở ệ Th Đô, đáp úng nhu c u phát tri n s n xu t, Công ty đã ra nhi u công ăn vi c ể ả ủ ề ấ ầ

làm n đ nh cho ng ị ổ ườ ạ ộ i lao đ ng. Đ y cũng chính là nh s m r ng ho t đ ng ờ ự ở ộ ấ ộ

ng ti n, tăng kh năng ph c v . Chính vì th hàng năm Công ty phát tri n v ph ể ề ươ ụ ụ ệ ế ả

đã tuy n d ng và thu hút thêm m t s l ộ ố ượ ụ ể ầ ng lao đ ng l n đ đáp ng nhu c u ể ứ ớ ộ

th c ti n c a Công ty trong vi c phát tri n l c l ự ễ ủ ự ượ ể ệ ng lao đ ng đ m b o cho phát ả ả ộ

tri n lâu dài cho Công ty. ể

B ng 3.1. B ng t ng s lao đ ng c a T ng Công ty ủ ổ ố ộ ổ ả ả

ự ế D ki n Năm Năm Năm 2012 2013 CH TIÊU 2011 2012 Ỉ 2013 /2011 /2012 (Ng (Ng i)ườ i)ườ (Ng i)ườ

7986 9355 9857 117,14 105,35 T ng s lao đ ng ố ộ ổ

47

5647 1435 904 6240 1628 1487 6482 1773 1602 110,50 113,45 164,49 103,88 108,91 107,73 -Công nhân tr c ti p ự ế -Lao đ ng gián ti p ế -Lao đ ng tr c ti p khác ự ế ộ ộ

(Ngu n : Phòng T ch c-Hành chính-B o v Công ty) ổ ứ ả ệ ồ

ế T b ng 3.1, ta th y qui mô lao đ ng c a Công ty luôn tăng qua các năm. N u ủ ừ ả ấ ộ

nh năm 2011, s l ng lao đ ng là 7986 ng i thì đ n năm 2012, 2013 l ng lao ố ượ ư ộ ườ ế ượ

ng l n là 9.355 và 9.857 lao đ ng. T ng ng la đ ng c a Công ty tăng v i s l ộ ớ ố ượ ủ ớ ộ ươ ứ ̀

năm 2012 tăng so v i năm 2011 la 17,14% va năm 2013 tăng so v i năm 2012 la ớ ớ ̀ ̀ ̀

5,37% so v i cùng kỳ năm 2012. ớ

Trong đó, công nhân tr c ti p tăng qua các năm. Năm 2012 tăng so v i năm ự ế ớ

2011 là 10,5% và năm 2013 tăng so v i cùng kỳ năm 2012 là 3,88%. T ng t ớ ươ ự ỉ ch

ớ tiêu v lao đ ng gián ti p và lao đ ng tr c ti p khác cũng tăng qua các năm. V i ự ế ề ế ộ ộ

xu h ng tăng nh trên, ch ng t ho t đ ng c a Công ty đang đ ướ ư ứ ỏ ạ ộ ủ ượ c m r ng, gi ở ộ ả i

quy t đ c nhi u nhu c u lao đ ng. Ch t l ng lao đ ng bi u hi n qua trình đ ế ượ ấ ượ ề ầ ộ ệ ể ộ ộ

lành ngh c a công nhân viên. S hi u bi t v lý thuy t v k năng lao đ ng đ ự ể ề ủ ế ề ế ề ỹ ộ ể

hoàn thành nh ng công vi c nh t đ nh, m t chuyên môn nào đó. Đ i v i công nhân ộ ố ớ ấ ị ữ ệ

bi u hi n tiêu chu n c p b c k thu t và đ i v i cán b chuyên môn đánh giá ệ ở ể ố ớ ậ ậ ấ ẩ ộ ỹ

tiêu chu n v trình đ h c v n chính tr , t ộ ọ ị ổ ứ ch c qu n lý đ có th đ m đ ể ể ả ề ả ấ ẩ ươ ng

c giao. Đi u này là tín hi u đáng m ng nh ng cũng đ t Công ty các nhi m v đ ệ ụ ượ ừ ư ệ ề ặ

vào thách th c l n. Đó là làm sao đ qu n lý, t ch c t t đ i ngò lao đ ng có qui ứ ớ ể ả ổ ứ ố ộ ộ

mô l n, đa d ng v trình đ , k năng làm vi c...Trong khi đó y u t ộ ỹ ế ố ề ệ ạ ớ lao đ ng có ộ

tác đ ng đ n ch t l ng d ch v , nh h ng tr c ti p đ n ho t đ ng kinh doanh ấ ượ ế ộ ụ ả ị ưở ự ế ạ ộ ế

c a Tông Công ty vân tai Ha Nôi. ủ ̉ ̣ ̉ ̀ ̣

3.2 Ph ng pháp nghiên c u ươ ứ

3.2.1 Ph ng pháp thu th p thông tin ươ ậ

* Thu th p thông tin th c p nh : ư ứ ấ ậ

+, S li u t báo cáo năm 2010, 2011, 2012 c a công ty nh báo cáo k t qu ố ệ ừ ư ủ ế ả

ấ ho t đ ng SXKD c a Công ty 3 năm; B ng th ng k s li u vi ph m tiêu chí ch t ả ế ố ệ ạ ộ ủ ạ ố

ng; B ng s n l ng xe buýt... l ượ ả ượ ả

+, Ngu n thông tin t i Hà N i. ồ ừ wedsite c a T ng công ty v n t ổ ậ ả ủ ộ

T ng c c th ng kê Vi t Nam. +, Các tài li u, s li u t ệ ố ệ ừ ổ ụ ố ệ

48

+, Thu th p các thông tin t các lo i sách báo, m ng Internet, các trang Web ậ ừ ạ ạ

có bài vi i và tình hình ho t đ ng, cũng nh kinh nghi m c a các công t v v n t ế ề ậ ả ạ ộ ủ ư ệ

ty v n t i trên đ a bàn, trong n c và th gi i. ậ ả ị ướ ế ớ

+, Các sách báo, các công trình nghiên c u có liên quan đã công b . ố ứ

+, Các đ tài nghiên c u tr c có liên quan. ứ ề ướ

* Thu th p thông tin s c p: ơ ấ ậ

Các thông tin s c p đ c thu th p b ng cách: cách đi u tra tr c ti p hành ơ ấ ượ ằ ậ ự ề ế

khách t i các đi m xe buýt, nhà ch , đi m trung chuy n xe buýt, t i các tr ạ ể ể ể ờ ạ ườ ng

h c.... ọ

ng 200 phi u phát ra thu v 190 phi u (10 phi u không đ t do V i s l ớ ố ượ ề ế ế ế ạ

không thu đ c v , thông tin trên phi u còn thi u, ho c sai l ch...) ượ ề ệ ế ế ặ

Ph ng v n hành khách b ng danh m c các câu h i có trong b ng h i đã đ ụ ằ ả ấ ỏ ỏ ỏ ượ c

chu n b tr ẩ ị ướ c. (Ph l c 2) ụ ụ

- N i dung đi u tra ề ộ

+ T n su t s d ng xe buýt ấ ử ụ ầ

 Lái xe, ph xe không b b n, xe vé cho khách, m đúng c a lên xu ng

ng c a khách hàng + S tin t ự ưở ủ

ỏ ế ụ ử ở ố

 Lái xe tuân th đúng t n su t và th i gian ho t đ ng xe buýt ấ ạ ộ ủ ầ ờ

 Công ty quan tâm và đ a ra nh ng thay đ i khi nh n đ

 Công ty th c hi n đúng chính sách v giá vé l t, vé tháng ự ề ệ ượ

ữ ư ậ ổ ượ c ý ki n góp ý ế

c a khách hàng. ủ

+ S b o đ m c a công ty ự ả ủ ả

 Ph xe/lái xe có kh năng giúp đ hành khách trong vi c tìm ụ ệ ả ỡ

đ ng/đi m d ng/tuy n xe ti p theo hay trong tr ườ ừ ế ế ể ườ ụ ộ ng h p x y ra các v tr m ả ợ

c p, b hành hung ho c xâm h i. ắ ạ ặ ị

 Nhân viên tr c t ng có kh năng tr l ự ổ ả ờ ả i nh ng câu h i c a khách hàng ỏ ủ ữ

49

đ a ra m t cách h p lý. ư ộ ợ

 Kh năng giúp đ khách hàng trong vi c làm vé tháng c a nhân viên bán ủ ệ ả ỡ

vé tháng.



+ S ph n h i t i hành khách ự ả ổ ớ

S s n lòng c a ph xe/lái xe trong vi c giúp đ khách hàng. ự ẵ ủ ụ ệ ỡ

 Lái xe và ph xe có thái đ l ch s đ i v i hành khách trên xe. ự ố ớ ộ ị ụ

 Hành khách đ c giúp đ nhi t tình khi g i đi n t i t ng đài. ượ ỡ ệ ệ ớ ổ ọ

+ S c m thông ự ả

 L i ích c a hành khách đ ủ ợ ượ ặ c đ t lên hàng đ u ầ

 S giúp đ c a ph xe, lái xe đ i v i hành khách u tiên ố ớ ỡ ủ ư ự ụ

 Gi ho t đ ng c a các tuy n xe phù h p v i nhu c u c a hành ờ ầ ủ ạ ộ ủ ế ợ ớ

khách

 Vi c làm vé tháng nhanh và ti n l i ệ ợ ệ

+ C s h t ng ơ ở ạ ầ

 Trang thi t b trên xe buýt ế ị

 Cách b trí thông tin ch d n trên xe buýt ỉ ẫ ố

 V sinh trên xe buýt ệ

 S ti n l i c a lên xu ng, c a thoát hi m ự ệ ợ ử ử ể ố

 Cách b trí các đi m d ng xe buýt ể ừ ố

 C s v t ch t các tr m xe buýt ơ ở ậ ấ ở ạ

 Lái xe và ph xe m c đ ng ph c c a công ty ặ ồ ụ ủ ụ

3.2.2 Ph ng pháp x lý và phân tích s li u ươ ố ệ ử

3.2.2.1 Ph ươ ng pháp x lý s li u ố ệ ử

Các s li u thu th p đ ố ệ ậ ượ ể ổ c tôi đ a vào máy tính v i ph n m m Excel đ t ng ư ề ầ ớ

c mã hoá h p và h th ng hoá các ch tiêu nghiên c u, các s li u đi u tra s đ ợ ệ ố ố ệ ẽ ượ ứ ề ỉ

trong quá trình x lý.ử

50

3.2.2.2 Ph ươ ng pháp phân tích s li u ố ệ

Ph ng pháp th ng kê phân tích mô t ươ ố ả ậ : Ngu n thông tin sau khi thu th p ồ

đ c qua các năm c a i Hà N i ượ ủ T ng Công ty V n t ậ ả ổ ộ . Tôi ti n hành s p x p và ế ế ắ

tính toán các ch tiêu tài chính v i ph ng th c s d ng s tuy t đ i, s t ớ ỉ ươ ứ ử ụ ệ ố ố ươ ng ố

b ng l đ i, s bình quân, các b ng bi u s li u và di n t ả ố ố ể ố ệ ễ ả ằ ờ ự i văn đ phân tích th c ể

ch t l ng d ch v v n t i hành khách công c ng c a T ng Công Ty. tr ng ạ ấ ượ ụ ậ ả ị ủ ộ ổ T đóừ

i pháp nâng cao ch t l i hành khách đ ra các gi ề ả ấ ượ ng d ch v ị ụ v n t ậ ả c a ủ T ngổ

51

Công ty V n t i Hà N i i. ậ ả ộ trong th i gian t ờ ớ

3.2.2.3 Ph ng pháp so sánh ươ

C L ƯỢ ƯỢ

NG ĐÃ Đ Ị

Ệ ƯỢ Ự Ể

Ấ ƯƠ

ƯỚ

C CÁC M T PHÁT TRI N, Y U KÉM, T ĐÓ

Ộ Ộ NG HOÁ CÓ CÙNG M T N I Ủ NG, M C Đ BI N Đ NG C A

Ỉ

Ứ Ộ Ế Ộ Ế

Ừ

Ể

NG H P.

SO SÁNH CÁC CH TIÊU, CÁC HI N T Ỉ NG T Đ XÁC Đ NH XU H DUNG, CÓ TÍNH CH T T CH TIÊU. TRÊN C S ĐÓ ĐÁNH GIÁ Đ Ặ ƯỢ Ơ Ở TÌM RA CÁC GI I PHÁP T I U CHO T NG TR Ừ

Ố Ư

ƯỜ

Ả

Ợ

3.3 H TH NG CH TIÊU

Ệ Ố

Ỉ

- SỐ L TƯỢ XE V NẬ T IẢ XE BUÝT - T NGỔ L TƯỢ HÀNH KHÁCH - T ng doanh thu ổ

* H th ng ch tiêu đánh giá k t qu i hành khách ệ ố ế ỉ ả kinh doanh v n t ậ ả

- T ng tr giá ợ ổ

T ng tr giá ợ ổ

- Tr giá/hành khách = ợ

T ng l t hành khách ổ ượ

Th ph n c a công ty ị ầ ủ

* Ch tiêu ph n trăm th ph n c a công ty = ị ầ ủ ầ ỉ

Th ph n c a toàn th tr ng ị ầ ủ ị ườ

* Đánh giá ch t l ng d ch v v n t ấ ượ ụ ậ ả ị i hành khách b ng xe buýt g m: ằ ồ

- Đánh giá c a công ty d a trên các tiêu chí ự ủ

+ Đ an toàn ộ

+ Đ tin c y ậ ộ

+ Tính thu n ti n ệ ậ

+ Th i gian ho t đ ng c a xe buýt ạ ộ ủ ờ

- Đánh giá c a hành khách đ c phân tích đánh giá theo phi u đi u tra ủ ượ ề ế

PHÂN IV: KÊT QUA NGHIÊN C U

Ứ

̀ ́ ̉

4.1 Th c tr ng d ch v v n t i hanh khach công c ng băng xe buyt c a T ng công ty ụ ậ ả ́ ủ ổ ự ạ ộ ị ̀ ́ ̀

52

v n t i ậ ả

4.1.1 Đ c đi m d ch v v n t i hanh khach công c ng b ng xe buýt c a T ng công ty ụ ậ ả ặ ể ị ủ ổ ộ ằ ̀ ́

 Ho t đ ng ạ ộ

v n t i ậ ả

ạ ộ vân tai hanh khach b ng xe buýt là m t trong nh ng ho t đ ng ữ ằ ộ ̣ ̉ ̀ ́

v n t ậ ả ụ ậ i hành khách, vì v y mang nh ng đ c đi m chung c a ho t đ ng d ch v v n ạ ộ ữ ủ ể ặ ậ ị

i.ả t

S n xu t trong quá trình v n t i là quá trình tác đ ng v m t không gian, ch ậ ả ả ấ ề ặ ộ ứ

ng lao đ ng. Trong v n t i không có không tác đ ng v m t k thu t vào đ i t ề ặ ỹ ố ượ ậ ộ ậ ả ộ

ng lao đ ng nh ngành s n xu t khác mà ch có đ i t đ i t ố ượ ố ượ ư ấ ả ộ ỉ ở ồ ng chuyên ch g m

hàng hóa và hành khách mà s n ph m là s di chuy n hàng hóa và hành khách. ự ể ẩ ả

S n xu t v n t i là ấ ậ ả ả i không t o ra s n ph m v t ch t m i. S n ph m v n t ậ ậ ả ẩ ấ ẩ ả ả ạ ớ

ng chuyên ch và b n ch t c a s n ph m v n t i là s di chuy n v trí c a đ i t ị ự ủ ố ượ ể ấ ủ ả ậ ả ả ẩ ở

ng v n t s b o toàn đ i t ự ả ố ượ ậ ả i trong quá trình thay đ i v trí ch không ph i làm ổ ị ứ ả

thay đ i hình dáng, tính ch t lý hóa c a đ i t ủ ố ượ ấ ổ ng chuyên ch . ở

i không có hình dáng kích th c c th , không t n t S n ph m v n t ẩ ậ ả ả ướ ụ ể ồ ạ ộ i đ c

c hình thành trong quá trình v n t l p ngoài quá trình ra nó. Nó đ ậ ượ ậ ả ờ i. Đ ng th i ồ

quá trình s n xu t là quá trình tiêu th s n ph m và quá trình v n t i k t thúc thì ụ ả ậ ả ế ẩ ấ ả

quá trình tiêu th k t thúc. ụ ế

i không th d tr đ c, mà ch có năng l c v n t S n ph m v n t ẩ ậ ả ả ể ự ữ ượ ự ậ ả ỉ i m i có ớ

 Bên c nh đó, ho t đ ng v n t

th d tr , nh m đáp ng nhu c u v n t ể ự ữ ậ ả ứ ầ ằ i tăng lên đ t bi n theo mùa, v . ụ ế ộ

ạ ộ ậ ả ạ i hành khách công c ng b ng xe buýt là ộ ằ

ho t đ ng công ich đ c tr giá theo quy đ nh hi n hành c a Thành ph và Nhà ạ ộ ượ ủ ệ ợ ố ị ́

c. Là hình th c v n t n ướ ứ ậ ả i công c ng s l ộ ố ượ ồ ng v n chuy n l n, ch y theo lu ng ể ớ ậ ạ

tuy n c đ nh, theo các tiêu chí ph c v do thành ph đ ra. Không vì m c đích ụ ố ề ố ị ụ ụ ế

kinh doanh, l i nhu n mà vì m c đích công ích c a xã h i. V n t i hành khách ợ ậ ả ụ ủ ậ ộ

b ng xe buýt có nh ng đ c đi m sau: ữ ằ ể ặ

V n t i hành khách b ng xe buýt di n ra trên nh ng tuy n đ ậ ả ữ ễ ế ằ ườ ả ng có kho ng

ữ cách ng n trong ph m vi thành ph nh m th c hi n vi c giao l u hành khách gi a ự ư ệ ệ ằ ắ ạ ố

các vùng trong thành ph v i nhau. ố ớ

53

V n t i hành khách b ng xe buýt ho t đ ng ch y u vào ban ngày. ậ ả ạ ộ ủ ế ằ

ể Xe ph i ch y theo đúng lu ng, tuy n đã qui đ nh và tuân th theo đúng bi u ủ ế ả ạ ồ ị

ng ph c v khách và gi gin tr t t đ xe ch y đ đ m b o l ồ ể ả ả ượ ạ ụ ụ ữ ậ ự giao thông đô th . ị

Xe ph i ch y v i t c đ th p (15-16Km/h) do ph i đi qua nhi u ng đ ộ ấ ớ ố ả ườ ng ề ả ả ạ

giao nhau, ph i d ng nhi u l n đ đón tr khách, th i gian dõng xe ng n. Do đó ả ừ ề ầ ể ả ắ ờ

ng tiêu hao nhiên li u c a xe r t l n. l ượ ệ ủ ấ ớ

ệ ủ Toàn t ng công ty có 61 tuy n xe (năm 2013) ph sóng h u h t các qu n, huy n c a ầ ế ủ ế ậ ổ

ấ Thành ph Hà N i. V i h th ng xe buýt r ng nh v y là h th ng c s v t ch t ớ ệ ố ơ ở ậ ệ ố ư ậ ố ộ ộ

bao g m nhà ch , bãi xe, đi m d ng đ ... đ c b trí trên các con đ ng. ỗ ượ ố ừ ể ồ ờ ườ

 Đ i t ng hành khách và m c đích s d ng ố ượ ử ụ ụ

Nhìn chung, đ i t ng ph c v ch y u c a xe buýt hi n nay là nhóm khách ố ượ ụ ụ ủ ế ủ ệ

hàng d i 25 tuôi (trên 60%), trong khi đó nhóm tu i t ướ ổ ừ ả 25-50 tu i chiêm kho ng ổ ̉ ́

22- 30%. Đ i t ng trên 50 tu i hi n nay ch kho ng 9%. Đ i t ố ượ ố ượ ệ ả ổ ỉ ng h c sinh, ọ

sinh viên đi xe buýt nhi u, chi m t cao va có d u hi u tăng trong th i gian t ề ế l ỷ ệ ệ ấ ờ ớ i. ̀

Va đôi t ng s dung xe buyt chu yêu co thu nhâp thâp nh hoc sinh, sinh viên ́ ượ ử ư ̀ ̣ ́ ̉ ́ ́ ̣ ́ ̣

chiêm 65,7% ch a co thu nhâp va 22,86% thu nhâp d i 5 triêu, con lai la 8,87% ư ướ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ̣ ̀

(Theo sô liêu 190 phiêu điêu tra). ́ ̣ ́ ̀

V m c đích s d ng đ c phân thành: ề ụ ử ụ ượ

-Đi làm/ đi h c: chi m 60% ọ ế

-Đi ch i: 30% ơ

-M c đích khác: 10% ụ

ng thu hut chính c a xe buýt Cho th y, đ i t ấ ố ượ ủ ở ữ Hà N i hi n nay là nh ng ệ ộ ́

ng i đi l i th ng xuyên. ườ ạ ườ

4.1.2 K t qu kinh doanh d ch v v n t ụ ậ ả ế ả ị i hanh khach công c ng c a T ng công ty ộ ủ ổ ̀ ́

 L t xe ượ

t xe vân tai buyt tăng lên hang năm. Lân l Qua bang sô li u 4.1, ta thây l ́ ệ ́ ượ ̀ ượ t ̉ ̣ ̉ ́ ̀

54

qua cac năm 2010, 2011, 2012 la t), 378974,71 (1000 l t), ̀ 347787,08 (1000 l ượ ượ ́

393763,97 (1000 l t). T ng ng tăng qua cac năm. Năm 2011 tăng so v i năm ượ ươ ứ ớ ́

2010 la 3,83%, năm 2012 tăng so v i năm 2011 la 3.9%. Điêu nay ch ng to, nhu câu ứ ớ ̀ ̀ ̀ ̀ ̉ ̀

đi lai xe buyt cua ng i dân ngay cang cao, gop phân giai quyêt môt phân un tăc giao ườ ̣ ́ ̉ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̀ ̀ ́

thông đô thi.̣

B ng 4.1: B ng đánh giá k t qu ho t đ ng kinh doanh ế ả ạ ộ ả ả d ch v v n t i hành ụ ậ ả ị

khách

T L %ỉ ệ

Ch tiêu ỉ Đ n vơ ị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 2011/ 2010 2012/ 2011

L t ượ xe VT 1000 l 347 787,08 378 974,71 393 763,97 108,96 103,90 tượ Buýt

t khách Tr .ng 434 460 102,76 103,13 446 T ng l ổ ượ iườ

Doanh thu 478,02 496,33 488,56 103,83 98,43 T đ ng ỷ ồ

T ng tr giá 825 1.230 109,09 113,46 900 ợ ổ T đ ng ỷ ồ

HK 1900,92 2017,93 2673,91 106,16 132,5 Tr giá/ ợ đ ngồ

( Ngu n: Báo cáo t ng h p – Phòng K ho ch) ế ạ ợ ồ ổ

 V doanh thu ề

Trong nh ng năm v a qua, doanh thu c a Công ty luôn tăng. T c đ tăng ữ ủ ừ ố ộ

tr ng bình quân 102,20 %/năm. Trong đó giai đo n 2010-2011 đ t 103,83% t ưở ạ ạ ươ ng

ng 496,33 t đ ng và giai đo n 2011- 2012 đ t 98,43% t ng ng 488,56 t ứ ỷ ồ ạ ạ ươ ứ ỷ

ng phát tri n quy đ ng. V i t c đ tăng doanh thu c a Công ty th hi n xu h ồ ể ệ ớ ố ủ ộ ướ ể

mô s n xu t c a Công ty. ấ ủ ả

i v i vi c nhu c u v n chuy n c a ng Trong th i gian t ờ ớ ớ ể ủ ệ ầ ậ ườ ấ ớ i dân là r t l n,

ạ Công ty đã có nh ng k ho ch m r ng thêm nhi u tuy n, đ a thêm xe vào ho t ở ộ ữ ư ế ế ề ạ

đ ng, hi n đ i hóa h th ng bán vé, soát vé. Ch n ch n doanh thu c a Công ty xe ộ ệ ố ủ ệ ắ ắ ạ

ti p t c tăng, đ c bi t là doanh thu vé tháng xe buýt. ế ụ ặ ệ

 Tr giáợ

55

Ho t đ ng VCHKCC b ng xe buýt là ho t đ ng đ ngân sách ạ ộ ạ ộ ằ ượ c tr giá t ợ ừ

c. T ng tr giá đ c tính b ng t ng doanh thu tr t ng chi phí. c a Nhà n ủ ướ ợ ổ ượ ừ ổ ằ ổ

T s li u c a b ng 4.1, t ng tr giá các năm đ u tăng. Năm 2010 la 825 ty ừ ố ệ ủ ả ề ợ ổ ̉ ̀

đông, năm 2011 la 900 ty đông, năm 2012 la 1.230 ty đông. T ng ng la năm 2011 ươ ứ ̀ ̀ ̉ ̀ ̀ ̉ ̀ ̀

tăng so v i năm 2010 la 9,09% va năm 2012 tăng so v i năm 2011 la 13,46% ớ ớ ̀ ̀ ̀

ể Qua 3 năm tr gia, tông sô tiên tr gia tăng qua hăng năm là do có phát tri n ợ ợ ́ ̉ ́ ̀ ́ ̀

thêm tuy n xe buýt m i. Bên c nh đó, l ng công nhân lái xe, giá nhiêu li u cũng ế ạ ớ ươ ệ

tăng nên ph i đi u ch nh tr t giá. Hi n Hà N i có 82 tuy n xe buýt, trong đó có ề ả ỉ ượ ệ ế ộ

49 tuy n theo đ t hàng c a thành ph , 5 tuy n ph c v cán b công ch c, 16 ứ ủ ụ ụ ế ế ặ ộ ố

tuy n xã h i hóa. T ng s tuy n đ c tr giá là 65 tuy n. ế ượ ế ộ ổ ố ế ợ

 L ng hành khách v n chuy n ượ ể ậ

BIỂ U ĐÔ ̀ VÊ SÀ

̉ N LƯỢNG BUÝ T

460

446

434

368

339

308

126

107

92

K H U IỆ R T

500 400 300 200 100 0

2010

2011

́

NĂM

2012 Ve nga ̀ y ́ ng Ve tha Tổ ng lượt HK

́

(Ngu n : Phòng Kinh doanh – Marketing Công ty) ồ

Bi u đ : 4.1: Bi u đ v s n l ng buýt ể ồ ề ả ượ ể ồ

Sau 3 năm, t ng l t hành khách đi xe buýt đ t trên 460 tri u l t. L ổ ượ ệ ượ ạ ượ ng

c, năm 2012 s hành khách đi xe hành khách tăng qua m i năm, so v i các năm tr ỗ ớ ướ ố

t, tăng h n 3,13% so v i năm 2011. Năm 2011 đat 446 triêu l đ t 460 tri u l ạ ệ ượ ̣ ượ t ơ ớ ̣

khach, tăng 2.76% so v i năm 2010. ớ ́

S l t hành khách s d ng vé tháng chi m t tr ng cao. Năm 2010 co 308 ố ượ ử ụ ế ỷ ọ ́

56

t hanh khach s dung ve thang, chiêm 70,96% tông l t khach đi xe năm 2010. l ượ ử ượ ̀ ́ ̣ ́ ́ ́ ̉ ́

Năm 2011 va năm 2012 lân l t la 339 triêu hanh khach, 368 triêu hanh khach, ̀ ượ ̀ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ́

chiêm t ng ng la 76% va 80% tông l t khach đi xe buyt năm 2011 va năm 2012. ươ ứ ượ ́ ̀ ̀ ̉ ́ ́ ̀

̉ ự Điêu nay thê hiên hoat đông cua Công ty ngay cang phat triên, đong vai tro chu l c ̀ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ̀ ́ ̉ ́ ̀

trong viêc vân tai hanh khach cua Thu đô trong nh ng năm gân đây. Qua th c t ự ế , ữ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̉ ̉ ̀

ng t i là h c sinh, sinh viên, công nhân, đ i t ố ượ ng th c s mà d ch v xe buýt h ị ự ự ụ ướ ớ ọ

i có thu nh p th p. Đong vai tro quan trong đôi v i bai toan vê un viên ch c và ng ứ ườ ́ ớ ấ ậ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̀ ̀

tăc giao thông cua Thanh phô vì h n ch h n 700.000 l ế ơ ạ ượ t xe máy l u thông trên ư ́ ̉ ̀ ́

đ ng ph hàng ngày. ườ ố

V i l ớ ượ ng hành khách đ t 460 tri u, chi m kho ng 10% t ng nhu c u đi l ế ệ ạ ả ầ ổ ạ i

i dân/năm thì ho t đ ng v n chuy n hành khách công c ng b ng xe buýt c a ng ủ ườ ạ ộ ể ậ ằ ộ

ngày càng ti n t i hoàn thành ch tiêu đáp ng 15% nhu c u đi l i c a ng i dân ế ớ ứ ầ ỉ ạ ủ ườ

Hà N i vào năm 2015. ộ

4.2 Đánh giá ch t l ấ ượ ổ ng d ch v vân tai hanh khach băng xe buyt c a T ng ụ ̣ ́ ủ ị ̉ ̀ ́ ̀

Công ty

4.2.1 Đ an toàn ộ

Năm 2012 đ c Transerco ch n là năm “ Ch t l ng ph ượ ọ ấ ượ ươ ấ ng ti n, ch t ệ

ng d ch v và an toàn giao thông ”. l ượ ụ ị

Ngay t đ u năm, T ng công ty đã rà soát l i t ng th công tác b o d ừ ầ ạ ổ ả ưỡ ể ổ ả ng, đ m

b o k thu t xe buýt. 100% xe buýt đ ả ỹ ậ ượ ồ c ki m tra h th ng đ m b o an toàn, đo n ng ả ệ ố ể ả

đ khí th i tr ộ ả ướ c khi ra ho t đ ng. Toàn b quy trình đ a xe vào b o d ộ ạ ộ ả ưỡ ư ữ ng s a ch a ử

c áp theo đúng tiêu chu n ISO 9001 - 2000. T 570 xe đ u tiên thành ph đ u t năm đ ượ ố ầ ư ừ ầ ẩ

thêm 500 xe b ng v n c a doanh nghi p. Riêng trong 2005 đ n nay T ng Công ty đ u t ổ ầ ư ế ố ủ ệ ằ

năm 2012, T ng Công ty lên k ho ch thay th 150 ph ng ti n. H ng t i, xe buýt s ế ạ ế ổ ươ ướ ệ ớ ẽ

i tàn đ ượ ố c b trí nhi u ch đ ng h n cũng nh b trí ch dành cho ph n , tr em, ng ư ố ụ ữ ẻ ỗ ứ ề ơ ỗ ườ

c trang b GPS và đèn LED. t t... Ngoài ra, t t c xe buýt đ u đ ấ ả ậ ề ượ ị

Theo s li u c a phòng K thu t – Đào tào thì s v tai n n do xe buýt năm ố ệ ủ ố ụ ậ ạ ỹ

2011 là 42 v . Năm 2012 là 37 v . Có nhi u nguyên nhân d n đ n tai n n giao ụ ụ ề ế ẫ ạ

thông, có c nguyên nhân ch quan và khách quan. M c dù, năm 2012, s v tai ố ụ ủ ặ ả

57

ng v v n cao. Qua đó, cũng ph n ánh m t th c t n n có gi m nh ng v n s l ạ ẫ ố ượ ư ả ụ ẫ ự ế ả ộ

đ an toàn đ i v i ch t l ộ ố ớ ấ ượ ng d ch v VTHKCC ch a đ m b o, Công ty ph i n ư ả ả ỗ ụ ả ị

l c h n n a trong vi c h n ch nh ng s c khi tham gia giao thông. ế ữ ự ơ ữ ệ ạ ự ố

Thông qua công tác ki m tra - giám sát, Công ty th ng kê đ ể ố ượ c nh ng vi ữ

ph m các tiêu chí ch t l ng c a công nhân viên trong quá trình ph c v hành ấ ượ ạ ủ ụ ụ

khách (B ng 4.2) ả

B ng 4.2: Th ng kê vi ph m tiêu chí ch t l ng ấ ượ ố ả ạ

2012 (%) Ch tiêu ỉ

Xe sai tuy nế 1,1

Vi ph m v chôt sai quy đinh ề ạ ́ ̣ 22,8

Vi ph m v chât l ng ph ng tiên ́ ượ ề ạ ươ ̣ 8,5

Vi ph m v thái đ ph c vu ộ ụ ề ạ ̣ 0,9

Vi ph m v d ng đ ề ừ ạ ỗ 6,0

Vi pham ban ve ̣ ́ ́ 58,5

Vi pham khac ̣ ́ 2,2

T ng c ng ổ ộ 100

(Ngu n: S Giao thông Vân tai Ha Nôi) ở ồ ̣ ̉ ̀ ̣

Theo đánh giá c a S Giao thông V n t ở ậ ả ủ i Hà N i v qu n lý và đi u hành ả ộ ề ề

ph ng ti n công c ng, trong đó xe buýt chi m đa s , l c l ươ ố ự ượ ệ ế ộ ậ ng ch c năng đã l p ứ

715 biên b n v vi ph m quy đ nh ho t đ ng xe buýt, tăng 90% so v i cùng kỳ ạ ộ ề ạ ả ớ ị

ổ ế Th c s tình tr ng xe buýt vi ph m lu t giao thông còn khá ph bi n,

ự ự

ạ

ậ

ạ

nh v

t đèn đ , phóng nhanh v

t u, s d ng còi h i tùy ti n… Ch

ư ượ

ỏ

ượ ẩ

ử ụ

ệ

ơ

ỉ

ạ trong 6 tháng đ u năm 2011 đã x y ra 18 v tai n n, g n 100 v vi ph m

ụ

ụ

ầ

ầ

ạ

ả

liên quan đ n xe buýt b x lý.

ị ử

ế

58

năm 2011.

Theo k t qu đi u tra hành khách, có t i 65% hành khách phàn nàn v xe ả ề ế ớ ề

, 16% phàn nàn v thái đ ph c v kém, 4% kêu ca vì lái xe ch y u… ch m gi ậ ờ ộ ụ ụ ạ ẩ ề

Trong năm 2012, vi pham tiêu chi chât l ng vê ban ve chiêm 58,5%. Đây la vi ́ ượ ̣ ́ ̀ ́ ́ ́ ̀

pham chiêm chu yêu trong cac vi pham. Điêu nay ch ng to viêc ban ve cua phu xe ứ ̣ ́ ̉ ́ ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ̣ ́ ́ ̉ ̣

con nhiêu bât câp nh không ban ve, ban xot ve hoăc thu tiên ma không tra ve… ư ̀ ̀ ́ ̣ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ́

ư Nh ng viêc lam nay thê hiên thai đô lam viêc cua môt bô phân phu xe con ch a ữ ̣ ̀ ̀ ̉ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀

nghiêm tuc, thiêu trach nhiêm. Vi pham nay đa đ ̃ ượ ̣ c Tông công ty vân tai Ha Nôi ́ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̉ ̣ ̉ ̀

khăc phuc băng đôi ngu thanh tra xe buyt, nh ng vi pham nay vân xay ra va chiêm ư ́ ̣ ̀ ̣ ̃ ́ ̣ ̀ ̣ ̉ ̀ ́

phân nhiêu trong cac vi pham khac. ̀ ̀ ́ ̣ ́

Tiêp theo la vi pham chôt sai quy đinh chiêm 22,8%. Va vi pham vê d ng đô chiêm ̀ ừ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̃ ́

6% trong năm 2012. Nhiêu lai xe t y l i dung cac quan n c via he, hay cây xanh to ự ́ ợ ́ ướ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ̀

lam điêm đô xe gây mât an toan giao thông. Năm 2011, Thanh tra S GTVT đã l p biên ậ ở ̀ ̉ ̃ ́ ̀

b n x lý 73 tr ử ả ườ ả ng h p xe buýt vi ph m v d ng đ , khí th i, phanh không đ m ề ừ ạ ả ợ ỗ

9 xe. b o, không đóng c a xe khi đón tr khách… trong đó t m gi ả ử ả ạ ữ

Măc du, vi pham vê thai đô phuc vu chi chiêm 0,9%, it nhât trong cac lôi vi ̣ ̀ ̣ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ́ ́ ̃

pham. Ly do, vi pham nay chi xay ra ở ̉ môt bô phân lai xe va phu xe, ch không phai ứ ̣ ́ ̣ ̀ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣

phân đông lai xe va phu xe. Nh ng đây cung la vi pham gây b c x c rât nhiêu cho ứ ứ ư ̀ ́ ̀ ̣ ̃ ̀ ̣ ́ ̀

ng i dân trong th i gian gân đây. Nêu không đ c kip th i x ly nghiêm khăc se ườ ờ ượ ờ ử ̃ ̀ ́ ̣ ́ ́

anh h ng không nho t i uy tin, chât l ng va hinh anh cua Công ty. ưở ̉ ớ ́ ượ ̉ ́ ̀ ̀ ̉ ̉

ủ Th c tr ng vi ph m trên, cho th y ch tiêu an toàn đ i v i VTHHCC c a ố ớ ự ấ ạ ạ ỉ

công ty còn y u. T ng công ty c n có nh ng bi n pháp kh c ph c k p th i đ ờ ể ữ ụ ế ệ ầ ắ ổ ị

gi m s v tai n n giao thông và s vi ph m tiêu chí ch t l ng. ố ụ ấ ượ ạ ả ạ ố

4.2.2 Đô tin cây ̣ ̣

 Xe ch y đúng tuy n, đón tr khách đúng đi m d ng đ Xe ch y đúng tuy n, đón tr khách đúng đi m d ng đ ả ả ừ ừ ể ể ế ế ạ ạ ỗ ỗ

ng ph nh t đ nh, qua kh o sát, M i tuy n xe ho t đ ng đi qua m t s đ ạ ộ ộ ố ườ ế ỗ ấ ị ả ố

trình duy t đã đ ệ ượ c các c quan có th m quy n cho phép. Lô trình tuy n (đ ề ế ẩ ơ ườ ng ̣

đi c a tuy n) sau khi đã đ ủ ế ượ c phép ho t đ ng ph i thông báo trên các ph ả ạ ộ ươ ệ ng ti n

thông tin đ i chúng đ ng i dân bi t và tham gia đi xe buýt. Chính vì v y các xe ể ạ ườ ế ậ

59

khi ho t đ ng trên tuy n, tr ng h p b t kh kháng nh : t c đ ng, phân ạ ộ ế tr ừ ườ ư ắ ấ ả ợ ườ

lu ng giao thông, thiên tai... nh t thi trình đã đ ấ ồ ế t ph i ch y đúng l ạ ả ộ ượ ệ c duy t.

Ch y đúng tuy n là quy đ nh b t bu c đ t o cho khách yên tâm, tin t ộ ể ạ ế ắ ạ ị ưở ạ ng và t o

thành thãi quen thông th ng c a m i hành khách, yêu c u này không ch ườ ủ ầ ọ ỉ ở ướ c n

ta mà các n c tiên ti n trên th gi ướ ế ớ ế i đã th c hi n t ự ệ ừ ổ lâu t o ra m ng xe buýt n ạ ạ

ụ đ nh. V i tiêu chí xe buýt ch y đúng tuy n vi ph m chi m 1,1% trong 715 v vi ế ị ế ạ ạ ớ

ph m (năm 2012). Vi ph m này thì ch t l ng d ch v VTHKCC c a công ty theo ấ ượ ạ ạ ụ ủ ị

c đánh giá là t tiêu chí đ tin c y đ ộ ậ ượ ố ư t. M c dù, còn 1 s xe ch y xe tuy n nh ng ế ặ ạ ố

con s này r t nh , không đáng k . ể ỏ ấ ố

Đón tr khách đúng đi m d ng đ nh m đ m b o tuân th Lu t giao thông, ằ ừ ủ ể ả ả ậ ả ỗ

gi m nguy c tai n n giao thông, h n ch ách t c giao thông, t o thoi quen đi l ế ạ ắ ạ ả ạ ơ ạ i ́

ng c a hành khách đ i v i xe buýt t o ra hình nh văn b ng xe buýt và s tin t ằ ự ưở ố ớ ủ ạ ả

minh đô th , t o thu n ti n cho công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt khi ị ạ ệ ậ

ti n hành đón tr khách. T ng công ty đánh giá tiêu chí này c b n đ t đ ơ ả ạ ượ ế ả ổ ụ c m c

ể ủ tiêu đ ra. Vì trong năm 2012, vi ph m này chi m 6%. Do ý th c đi u khi n c a ứ ề ế ề ạ

ng i 1 s lái xe kém. Vào nh ng ngày n ng, h đ t ườ ọ ỗ ạ ữ ắ ố ặ i các cây to l y mát ho c ấ

i các quán n c cách đi m d ng đ 50m-100m. Vi ph m này T ng công ty d ng t ừ ạ ướ ừ ể ạ ỗ ổ

c n ki m tra, ki m đi m và có bi n pháp x lý c th đ i v i t ng xe vi ph m. ầ ụ ể ố ớ ừ ử ể ể ể ệ ạ

 Ch đúng đ i t Ch đúng đ i t ng, bán đúng giá vé, xé vé khi thu ti n ng, bán đúng giá vé, xé vé khi thu ti n ố ượ ố ượ ở ở ề ề

Ch đúng đ i t ng i có nhu c u đi l i b ng xe buýt ố ượ : ch ch nh ng ng ỉ ở ữ ở ườ ầ ạ ằ

nh ng không vi ph m nh ng quy đ nh khi đi xe buýt. ữ ư ạ ị

Nh ng ng i có nhu c u đi l i b ng xe buýt nh ng không vi ph m các quy ữ ườ ầ ạ ằ ư ạ

đ nh khi đi xe buýt nh : cán b công nhân vi n, h c sinh, sinh viên, khách vãng lai ị ư ệ ộ ọ

nh ng ng i này là đ i ph c v c a xe buýt. ữ ườ ụ ụ ủ ố

Nh ng ng i có nhu c u đi l i b ng xe buýt nh ng vi ph m các quy đ nh khi ữ ườ ầ ạ ằ ư ạ ị

đi xe buýt nh : mang hàng hoá c ng k nh, nh ng th có mùi hôi tanh, hàng hoá ề ư ữ ứ ồ

c m v n chuy n, các ch t có kh năng gây cháy n ... nh ng ng ấ ữ ể ả ậ ấ ổ ườ ả i này không ph i

là đ i t ng ph c v c a xe buýt. ố ượ ụ ụ ủ

T nh ng quy đ nh c a T ng công ty, thì các xe, lái xe, ph xe th c hi n t ệ ố t ừ ữ ủ ụ ự ổ ị

60

tiêu chí này.

 Bán đúng giá vé, xé vé khi thu ti nề

c th hi n thông Tính h p pháp c a m i giao d ch th ủ ợ ọ ị ươ ng m i m t ph n đ ộ ầ ượ ạ ể ệ

qua các hoá đ n ch ng t ứ ơ ừ ư ấ . Vé đi xe buýt cũng có ch c năng pháp lý gi ng nh b t ứ ố

kỳ m t hoá đ n th ng m i nào khác vì hành khách đi xe buýt đã nh n đ ộ ơ ươ ậ ạ ượ ộ c m t

d ch v v n chuy n c a Công ty do đó h c n ch ng t ị ể ủ ụ ậ ọ ầ ứ ừ thanh toán h p lý và vé đi ợ

i này. xe buýt là bi u hi n tính h p pháp c a ho t đ ng v n t ợ ạ ộ ậ ả ủ ệ ể

ậ Ho t đ ng v n chuy n hành khách công c ng b ng xe buýt là ho t đ ng v n ạ ộ ạ ộ ể ằ ậ ộ

c s tr giá c a Nhà n i đ c do đó giá vé đ ng h ng đ t ả ượ ự ợ ủ ướ ạ ồ ượ c th ng nh t trên toàn ấ ố

tuy n m ng. Vi c bán đúng giá vé nh m th c hi n theo đúng quy đ nh c a Nhà n ự ủ ế ệ ệ ằ ạ ị ướ c

m t khác th c hi n đi u này s t o ra s bình đ ng gi a m i hành khách đi xe buýt. ẽ ạ ự ự ữ ệ ề ẳ ặ ọ

Th c hi n vi c bán đúng giá vé, xé vé khi thu ti n nh m m c đích r t quan ự ụ ệ ề ệ ằ ấ

c a Nhà n tr ng là ch ng th t thu, gi m s bù l ấ ự ả ố ọ ỗ ủ ướ c, duy trì k lu t lao đ ng. ỷ ậ ộ

ả Góp ph n t o ra s bình đ ng đ i v i m i hành khách đi xe buýt và đ m b o ầ ạ ố ớ ự ẳ ả ọ

quy n l i c a hành khách khi h s d ng d ch v xe buýt. ề ợ ủ ọ ử ụ ụ ị

ư V i khía c nh bán vé và xé vé khi thu ti n thì T ng Công ty đánh giá là ch a ề ạ ớ ổ

có bi n pháp hi u qu đ ki m soát d n đ n năm 2012 có t i 58,5% vi ph m. Vi ả ể ể ệ ế ệ ẫ ớ ạ

ph m này chi m ph n trăm nhi u nh t. Đi u này đã nh h ng đ n lòng tin và ề ề ế ả ấ ạ ầ ưở ế

hình nh c a T ng công ty đ i v i hành khách. ố ớ ủ ả ổ

C c u vé hi n nay bao g m: ơ ấ ồ ệ

Vé l t co gia tri s dung trong môt lân đi xe buyt. Giá vé l ượ ̣ ử ượ ồ ạ t đ ng h ng ́ ́ ̣ ̣ ̀ ́

trong ph m vi tuy n có c ly v n chuy n d i 25km là 5.000 đ ng/vé/l t. Giá vé ể ướ ự ế ậ ạ ồ ượ

25km đ n 30km là 6.000 đ ng/vé/l đ ng h ng trong ph m vi tuy n có c ly t ạ ồ ự ế ạ ừ ế ồ ượ t.

Giá vé đ ng h ng trong ph m vi tuy n có c ly trên 30km là 7.000 đ ng/vé/l t. ự ế ạ ạ ồ ồ ượ

Vé tháng áp d ng cho toàn m ng bao g m: Vé tháng đ n tuy n, vé tháng 2 ụ ế ạ ồ ơ

tuy n và vé tháng liên tuy n toàn m ng. ế ế ạ

Đ i v i vé tháng bán cho h c sinh ph thông, sinh viên các tr ố ớ ọ ổ ườ ẳ ng đ i h c, cao đ ng, ạ ọ

ộ trung h c chuyên nghi p, d y ngh (không k cán b , b đ i đi h c), giá vé tháng đi m t ể ộ ộ ộ ề ệ ạ ọ ọ

61

tuy n là 45.000 đ ng/vé/tháng; giá vé tháng đi liên tuy n là 90.000 đ ng/vé/tháng. ế ế ồ ồ

Đ i v i vé tháng bán cho các đ i t ng khác, giá vé tháng đi m t tuy n là ố ớ ố ượ ế ộ

90.000 đ ng/vé/tháng; giá vé tháng đi liên tuy n là 140.000 đ ng/vé/tháng. Giá vé ế ồ ồ

tháng đã bao g m ti n b o hi m thân th hành khách đi xe; áp d ng cho t t c các ụ ề ể ể ả ồ ấ ả

tuy n xe buýt có tr giá, bao g m c tuy n s 54. ế ố ế ả ợ ồ

Tem vé tháng đ c bán đ n ngày 20 hàng tháng. ượ ế

Khách hàng có th mua tr c tem c a nhi u tháng. ể ướ ủ ề

Đ i t ng u tiên (là h c sinh, sinh viên) Đ i t ng bình th ng ố ượ ư ọ ố ượ ườ

Lo i vé: u tiên 1 tuy n ế Ư ạ Lo i vé: u tiên liên tuy n ế Ư ạ

62

Lo i vé: Bình th Lo i vé: Bình th ạ ườ ng 1 tuy n ế ạ ườ ng liên tuy n ế

Lo i vé: u tiên 1 tuy n 54 Lo i vé: u tiên liên tuy n 54 Ư ế ạ Ư ế ạ

Lo i vé: Bình th ng 1 tuy n 54 Lo i vé: Bình th ng liên tuy n 54 ạ ườ ế ạ ườ ế

 Xe s chạXe s chạ

Đ m b o v sinh môi tr ệ ả ả ườ ạ ng trong xe, th hi n s tôn tr ng hành khách t o ể ệ ự ọ

ụ ụ c m giác tho i mái cho hành khách và t o ra m t nét văn hóa m i trong ph c v . ạ ả ả ớ ộ

Xe s ch góp ph n t o ra hình nh văn minh trên các ph ng giao thông công c ng, ầ ạ ả ạ ươ ộ

đ m b o s c kho , đ m b o an toàn, v sinh cho hành khách trên xe cũng nh ả ả ứ ẻ ả ệ ả ư

nh ng ng i ph c v trên xe. ữ ườ ụ ụ

ng ti n s ch s tr c khi ra ho t đ ng trên tuy n các Xí Đ đ m b o cho ph ả ể ả ươ ệ ạ ẽ ướ ạ ộ ế

nghi p xe buýt có đ i chuyên trách chuyên làm nhi m v r a xe sau m i ngày ho t đ ng. ạ ộ ụ ử ệ ệ ộ ỗ

Trong th i gian ho t đ ng trên tuy n nhân viên bán vé và công nhân lái xe có ạ ộ ế ờ

trách nhi m gi cho ph ng ti n s ch đ p trong ca làm vi c c a mình. ệ ữ ươ ệ ủ ệ ạ ẹ

V i khía c nh này, T ng công ty đánh giá các tuy n xe buýt đã th c hi n t t. ệ ố ự ế ạ ớ ổ

63

 Lái xe an toàn, ph c v văn minh, l ch s Lái xe an toàn, ph c v văn minh, l ch s ụ ụ ụ ụ ị ị ự ự

Lái xe an toàn

Lái xe buýt là m t ngh có tính chuyên nghi p và yêu c u v an toàn hành ệ ề ề ầ ộ

khách r t cao. Vì l đó, ng i công nhân lái xe ph i có trách nhi m đ m b o cho ấ ẽ ườ ệ ả ả ả

hành khách đ ượ c an toàn, tho i mái nh t có th . ể ả ấ

Lái xe an toàn có nghĩa là ng ườ i lái xe ph i v n hành ph ả ậ ươ ả ng ti n sao đ m ệ

b o an toàn cho c hành khách trên xe và an toàn cho các lo i hình tham gia giao ả ạ ả

thông khác trên đ ng. An toàn ườ ở ả đây không ch là an toàn v tính m ng, v tài s n ề ề ạ ỉ

mà còn an toàn c v c m giác c a hành khách trên xe cũng nh ng ng i tham gia ả ề ả ủ ữ ườ

các lo i hình giao thông khác trên đ ng t khi h lên đ n n i h đ n. Đi u này ạ ườ ừ ơ ọ ế ế ề ọ

c khi trình đ v n hành ph ng ti n, s d ng các trang ch có th th c hi n đ ể ự ệ ỉ ượ ộ ậ ươ ử ụ ệ

thi t b trên xe c a ng i lái xe đ t đ n m t m c nh t đ nh và thái đ ph c t ế ị ủ ườ ạ ế ấ ị ụ ố t ứ ộ ộ

c a nhân viên ph c v . Ng ủ ụ ụ ườ ủ i lái xe ph i tuy t đ i ch p hành các quy đ nh c a ấ ệ ố ả ị

ng ti n, s d ng các trang thi t b trên xe, các Công ty trong vi c v n hành ph ệ ậ ươ ử ụ ệ ế ị

tiêu chí ph c v và các quy đ nh trong Lu t Giao thông đ ị ụ ụ ậ ườ ng b . ộ

Ph c v văn minh l ch s ự ụ ụ ị

ư ụ Đ đáp ng nhu c u ngày càng cao c a hành khách đi xe buýt cũng nh m c ủ ứ ể ầ

tiêu nâng cao ch t l ng ph c v hành khách c a Công ty. Đ i ngũ ph c v trên ấ ượ ụ ụ ụ ụ ủ ộ

xe buýt th ng xuyên đ ườ ượ ử ớ c giáo d c v cung cách ph c v , v thái đ ng x v i ụ ụ ề ụ ề ộ ứ

hành khách đi xe buýt đ t o ra hình nh ch t l ể ạ ấ ượ ả ắ ủ ng d ch v cao trong con m t c a ụ ị

hành khách đi xe buýt cũng nh đ i v i xã h i v ho t đ ng VTHK b ng xe buýt. ộ ề ạ ộ ư ố ớ ằ

Đ làm đ i ph c v trên xe buýt cũng ể ượ c đi u này thì đ i ngũ nh ng ng ộ ữ ề ườ ụ ụ

nh đ i ngũ nh ng ng i cung c p d ch v xe buýt ph i có nh ng ki n th c t ư ộ ữ ườ ứ ố i ụ ữ ế ấ ả ị

thi u v giao ti p ng x và ki n th c chuyên môn nghi p v . T ng công ty đã có ệ ụ ổ ế ứ ử ứ ế ề ể

nh ng l p đào t o ng n h n, dài h n v k năng, ng x và giao ti p v i hành ề ỹ ữ ử ứ ế ạ ạ ắ ạ ớ ớ

khách đ i v i cán b công nhân viên c a Công ty ố ớ ủ ộ

 Đ m b o an ninh cho hành khách Đ m b o an ninh cho hành khách ả ả ả ả

Đ đ m b o an ninh cho hành khách trên xe cũng nh hành khách ể ả ư ả ở ể các đi m

d ng đ , các đi m đ u cu i b n Công ty thành l p phòng Ki m tra - Giám sát có ừ ố ế ể ể ậ ầ ỗ

64

nhi m v chuyên trách là đ m b o an ninh cho hành khách trên tuy n cũng nh ụ ế ệ ả ả ư

duy trì tr t t ng trên tuy n. k c ậ ự ỷ ươ ế

Cùng v i b ph n Ki m tra - Giám sát c a Công ty, Công an Thành ph cũng ớ ộ ủ ể ậ ố

ph i h p trong vi c duy trì tr t t ố ợ ậ ự ệ an ninh trên trên các tuy n xe buýt. Nh m t o s ế ạ ự ằ

yên tâm, tin t ng cho m i hành khách, đây cũng là yêu c u c a m i ng i khi đi ưở ầ ủ ọ ọ ườ

ng t i m c đích: Lo i tr t t c nh ng t trên xe đ ng th i cùng m i ng ờ ồ ọ i h ườ ướ ớ ạ ừ ấ ả ụ ữ ệ

tr an, v a b o v tính m ng và tài s n c a hành khách n n xã h i, gây m t tr t t ạ ấ ậ ự ị ừ ả ả ủ ệ ạ ộ

gìn ph ng ti n c a Nhà n đi xe buýt đ ng th i gi ồ ờ ữ ươ ệ ủ c ướ

4.2.3 Tính thu n ti n ậ ệ

 C ly huy đông ự ̣

T ng c ly huy đ ng 1273,8 km ự ổ ộ ự (bình quân 21,2 km/tuy n), trong đó c ly ế

huy đ ng dài nh t là 55,4 km (tuy n 15) . ế ấ ộ

Kh o sát đ n th i đi m quý 2 năm 201 2 thì t ng hành trình c m ng ế ể ả ờ ả ạ chi mế ổ

kho ngả 14,4% t ng hành trình xe ch y. Nguyên nhân chính tăng hành trình huy ạ ổ

đ ng là do công tác t ộ ổ ứ ổ ấ ớ ch c giao thông trong th i gian qua có s thay đ i r t l n ự ờ

(ch n các ngã t và m thêm các đ ng m t chi u…). ặ ư ở ườ ề ộ

Tuy nhiên vi c l a ch n c ly huy đ ng h p lý ph thu c r t nhi u vào ộ ộ ấ ệ ự ự ụ ề ọ ợ

m ngạ l ướ ỗ i xe buýt và c s h t ng ph c v hi n nay, ch y u là các gara, bãi đ . ơ ở ạ ầ ụ ụ ệ ủ ế

 C s ha tâng phuc vu xe buyt ơ ở ̣ ̀ ̣ ̣ ́

Điêm đâu cuôi: Hi n nay toàn tuy n có ệ ế ể 47 đi m đ u cu i, ph n l n các đi m ầ ớ ể ầ ố ̉ ̀ ́

đ u cu i ch có tác d ng quay tr đ u xe, hình thành trên c s t n d ng di n tích ầ ơ ở ậ ụ ở ầ ụ ệ ố ỉ

lòng, l ng, đ t l u không... v n không đ đ ề ườ ấ ư ố ượ ạ ộ c quy ho ch s d ng cho ho t đ ng ử ụ ạ

xe buýt cho nên không th b trí các ô ch vào n t đón khách n đ nh. Hi n ch có 10 ờ ổ ị ể ố ệ ố ỉ

đi m là xe đ c s p x p th t v trí tr khách, đón khách an toàn nh : BX Gia Lâm, ể ượ ắ ế ứ ự ị ư ả

BX M Đình, BX Giáp Bát, BX Yên Nghĩa, BX Kim Mã, bãi đ xe Gia Th y, sân bay ụ ỗ ỹ

N i Bài, đi m Tr n Khánh D , BX Nam Thăng Long, bãi đ xe Kim Ng u. ư ư ể ầ ộ ỗ

Điêm trung chuyên chinh: Hi n nay t ệ ạ ể i Hà N i ch có 2 đi m trung chuy n ể ộ ỉ ̉ ̉ ́

C u Gi y và Long Biên. Đây là hai đi m trung chuy n đ c thi t k m u, đáp ể ể ầ ấ ượ ế ế ẫ

65

ng đ c nhu c u chuy n ti p c a hành khách trên các tuy n xe buýt khác nhau. ứ ượ ế ủ ể ế ầ

Vi c xây d ng các đi m trung chuy n là u đi m, đã gi i quy t đ c tình ự ư ệ ể ể ể ả ế ượ

tr ng ùn t c và xung đ t giao thông t ạ ắ ộ ạ i các khu v c này t o s thu n ti n trong ạ ự ự ệ ậ

ti p c n d ch v xe buýt. ế ậ ụ ị

Điêm d ng đô va nha ch trên tuyên 1800 ừ ờ ́ : Trên toàn m ng l ạ ướ i tuy n có ế ̉ ̃ ̀ ̀

đi m d ng đ và ừ ể ỗ 350 nhà ch . Nh v y là ph n l n các đi m d ng đ ch a có ầ ớ ỗ ư ư ậ ừ ể ờ

nhà chờ do v a hè ch t h p. ỉ ỉ ậ ẹ T i các đi m d ng đ và nhà ch không c i t o v a ỗ ả ạ ừ ể ạ ờ

hè, không thi , thi u các trang thi t b ch ế ế ả ế ậ t k d i ti p c n tr m d ng cho xe buýt ạ ừ ế ế ị ỉ

Nhi u khu đô th , trung d n an toàn cũng nh tính h p lý trong công tác v n hành. ợ ẫ ư ậ ề ị

tâm th ng m i, khu vui ch i... ch a có qu đ t dành cho VTHKCC. ươ ỹ ấ ư ạ ơ

Hình 4.1 : Hai đi m trung chuy n xe buýt C u Gi y và Long Biên ể ể ấ ầ

Hi n nay toàn m ng l i có kho ng 306 tr m d ng có mái che ph c v hành ệ ạ ướ ụ ụ ừ ả ạ

khách v i 12 m u thi t k khác nhau ẫ ớ ế ế , ch y u do các đ n v qu ng cáo thi ơ ủ ế ả ị ế ế t k

và thi công (258 tr m), vì v y nh ng ch c năng qu ng cáo th ng đ c u tiên ữ ứ ậ ả ạ ườ ượ ư

trong khi các ch c năng có liên quan đ n ph c v hành khách thì th ứ ụ ụ ế ườ ư ng ch a

đ c quan tâm đúng m c ng tr m d ng có mái che trên ượ ứ . Kh năng tăng s l ố ượ ả ừ ạ

ch c đang s m ng l ạ ướ i nhi u khó khăn do s ph n đ i c a các gia đình và t ả ố ủ ự ề ổ ứ ở

h u và s d ng các công trình m t ti n đ ữ ặ ề ườ ử ụ ng ph . ố

Nhi u h th ng nhà ch đ c trang b đ y đ b n đ tuy n xe và miêu t ệ ố ờ ượ ề ủ ả ị ầ ế ồ ả

tuy n xe tuy nhiên thông tin l i ch a đ c c p nh t chính xác và chi ti ế ạ ư ượ ậ ậ ế t. Hi n nay ệ

còn nhi u nhà ch đ c xây d ng đ qu ng cáo là chính, r t nhi u t ờ ượ ề ề ờ ơ ượ r i đ c ự ể ả ấ

dán quanh nhà ch gây m t c nh quan xung quanh, đôi khi dính đè lên b n đ gây ấ ả ả ờ ồ

66

khó khăn cho vi c quan sát thông tin c a hành khách. ủ ệ

Hình 4.2: M t s m u nhà ch xe buýt t ộ ố ẫ ờ ạ i Hà N i ộ

M t s đi m d ng xe buýt có c ly g n nhau tuy nhiên l i có nh ng đi m xe ộ ố ể ự ừ ầ ạ ữ ể

ủ buýt có c ly khá xa nhau gây khó khăn trong vi c ti p c n d ch v xe buýt c a ự ụ ệ ế ậ ị

ng i dân. ườ

ậ M t trong nh ng cái thi u tr m tr ng nh t hi n nay là đi u ki n ti p c n ữ ế ề ệ ế ệ ấ ầ ộ ọ

i tàn t t đ i v i ph i các đi m d ng đ xe buýt. Toàn c a ng ủ ườ ậ ố ớ ươ ng ti n này t ệ ạ ừ ể ỗ

thành ph có kho ng 11.000 ng i tàn t t, khuy t t t, ng i khi m th đang s ả ố ườ ậ ế ậ ườ ế ị ử

c thi t k , t d ng d ch v xe buýt nh ng không m t đi m d ng đ nào đ ụ ừ ụ ư ể ỗ ộ ị ượ ế ế ổ ứ ch c

ng này d dàng ti p c n v i xe buýt. đ nh ng đ i t ể ữ ố ượ ế ậ ễ ớ

Tiêu chí tính thu n ti n này, thì ch t l ng d ch v v n t i hành khách công ấ ượ ệ ậ ụ ậ ả ị

c T ng công ty đánh giá là phù h p v i th c t đi l i và giao thông Th đô. c ng đ ộ ượ ổ ợ ớ ự ế ạ ủ

ng 4.2.4 Th i gian ho t đ ng c a xe trên đ ạ ộ ủ ờ ườ

ộ Song song v i các ch tiêu trên, ch tiêu đ m b o v m t th i gian cũng là m t ả ề ặ ả ớ ờ ỉ ỉ

ch tiêu h t s c quan trong trong v n t i hành khách. Th hi n ế ứ ậ ả ỉ ể ệ ở ệ ệ vi c: th c hi n ự

67

xu t b n đúng gi , đ m b o th i gian lô trình trên tuy n và đ n đi m cu i vào ấ ế ờ ả ế ể ế ả ờ ố ̣

theo th i gian qui đ nh. Ch tiêu này th c hi n t t s gây d ng lòng tin c a khách ệ ố ẽ ự ự ủ ờ ỉ ị

hàng đ i v i d ch v c a Công ty cung c p, ti ụ ủ ố ớ ị ấ ế t ki m chi phí th i gian cho khách ờ ệ

ờ hàng do không ph i ch đ i lâu. Đ m b o s thu n ti n cho vi c s p x p th i ả ự ệ ắ ờ ợ ế ệ ậ ả ả

gian đi l i c a hành khách. ạ ủ

Tân suât xe buyt cua Tông công ty la t 5 phut đên 15 phut (tuy t ng xe). Va ̀ ừ ̀ ừ ̀ ̀ ́ ́ ̉ ̉ ́ ́ ́

th i gian hoat đông trong khung t 5h đên 22h30 phut. ờ ừ ̣ ̣ ́ ́

Ngoài nh ng tr ng h p b t kh kháng nh t c đ ữ ườ ư ắ ườ ấ ả ợ ồ ng, tai n n, phân lu ng ạ

theo bi u đ đ đ m b o k c a c nh sát giao thông...các xe ph i ch y đúng gi ủ ả ạ ả ờ ồ ể ả ể ả ế

ho ch ch y xe trên tuy n. ế ạ ạ

4.3 Đánh giá ch t l ng d ch v v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt ấ ượ ụ ậ ả ị ộ ằ

c a hành khách. ủ

4.3.1 Đ an toàn ộ

B ng 4.3: Đánh giá c a hành khách v đ an toàn c a d ch v VTHKCC ủ ị ề ộ ụ ủ ả

Kém (%) STT Chi tiêu ̉ Khá (%) T tố (%) Trung bình (%) R tấ t tố (%)

Ph xe/lái xe có kh năng giúp đ ụ ả ỡ

hành khách trong vi c tìmệ

1 đ ng/đi m d ng/tuy n xe ti p theo 11,43 22,54 14,29 26,03 25,71 ườ ừ ế ế ể

hay trong tr ng h p x y ra các v ườ ợ ả ụ

tr m c p, b hành hung ho c xâm h i. ặ ạ ắ ộ ị

L i ích c a hành khách đ c đ t lên ủ ợ ượ ặ 2 14,29 22,06 24,91 29,00 8,14

hàng đ uầ

3 Trang thi t b trên xe buýt 0 17,14 34,29 37,14 11,43 ế ị

4 C s v t ch t các tr m xe buýt 20,00 11,43 37,14 14,29 17,14 ơ ở ậ ấ ở ạ

68

(Ngu n: S li u đi u tra c a tác gi , năm 2013) ố ệ ủ ề ồ ả

Qua b ng 4.3, ta th y v i ch tiêu “Ph xe/lái xe có kh năng giúp đ hành ụ ả ả ấ ớ ỡ ỉ

khách trong vi c tìm đ ng/đi m d ng/tuy n xe ti p theo hay trong tr ệ ườ ừ ể ế ế ườ ợ ng h p

x y ra các v tr m c p, b hành hung ho c xâm h i” thì hành khách đánh giá đ an ặ ả ụ ộ ạ ắ ộ ị

toàn t ố t 26,03% và đ an toàn r t t ộ t đ ấ ố ượ ộ c đánh giá là 25,71%. Tuy nhiên, m t

ng hành khách l n cho r ng đ an toàn c a d ch v VTHKCC c a t ng công ty l ượ ủ ổ ủ ị ụ ằ ớ ộ

ch a t l khá là 14,29%; T l trung bình là 22,54% và t kém đ t v i t ư ố ớ ỷ ệ ỷ ệ l ỷ ệ ượ c

hành khách đánh giá là 11,43%. V i t l này ch ng t , đ an toàn c a d ch v ớ ỷ ệ ứ ỏ ộ ủ ị ụ

VTHKCC c a T ng công ty còn y u. Đ c bi t là vi c tr m c p, móc túi, c ủ ế ặ ổ ệ ệ ắ ộ ướ p

gi ậ ẫ t v n x y ra, khi n hành khách ch a th t s yên tâm. Đi u này nh h ư ậ ự ế ề ả ả ưở ế ng đ n

ch t l ng d ch v VTHKCC c a T ng công ty. ấ ượ ụ ủ ổ ị

L i ích c a hành khách đ c đ t lên hàng đ u” V i ch tiêu “ ỉ ớ ủ ợ ượ ặ ầ trong quá trình

cao là khách hàng đi u tra v n còn nhi u ý ki n trái chi u. Nh ng chi m t ế ư ề ề ề ế ẫ l ỷ ệ

đánh giá t t là 29%. T l ố ỷ ệ khách hàng th y khá chi m 24,91%. Bên c nh đó, t ế ạ ấ ỷ ệ l

khách hàng không hài lòng chi m t cũng g n khá cao so v i các đánh giá trung ế l ỷ ệ ầ ớ

ố ệ bình là 22,06%. Và khách hàng th y ch tiêu này kém chi m 14,29%. Qua s li u ế ấ ỉ

đi u tra ch tiêu này, Công ty c n l u ý, quan tâm đ n nh ng ph n h i c a khách ầ ư ồ ủ ữ ề ế ả ỉ

hàng đ xây d ng hình nh c a Công ty ngày càng t t đ p h n. ự ủ ể ả ố ẹ ơ

Ch tiêu “Trang thi t b trên xe buýt” đ c khách hàng đánh giá m c đ khá là ỉ ế ị ượ ứ ộ

34,29%, m c đ t t là 37,14% và m c đ r t t t là 11,43%. Tuy nhiên, v n có 17,14% ứ ộ ố ứ ộ ấ ố ẫ

khách hàng th y trang thi t b trên xe buýt ch m c đ trung bình. Đi u này cho ấ ế ị ỉ ở ứ ộ ề

th y, trên m t s tuy n xe buýt, trang thi t b đã xu ng c p, h ng hóc nh h ộ ố ế ấ ế ị ấ ả ố ỏ ưở ng

t b này c n đ đ n đ an toàn c a d ch v , vì v y trang thi ế ộ ủ ị ụ ậ ế ị ầ ượ ả c b o trì, thay m i. ớ

C s v t ch t t ơ ở ậ ấ ạ ữ i các tr m cũng là v n đ mà nhi u hành khách có nh ng ề ề ạ ấ

ph n ánh không t t vì nhi u tr m ch , nhà ch không có mái che, khu t t m nhìn, ả ố ấ ầ ề ạ ờ ờ

tr m c p móc túi nhi u.... nh h ng đ n đ an toàn c a d ch v v n t ề ả ắ ộ ưở ụ ậ ả ủ i c a ủ ế ộ ị

T ng công ty. Th c t là khách hàng cho r ng ch tiêu này ự ế ổ ằ ỉ ở ứ ộ ế m c đ kém chi m

69

20%, m c đ trung bình chi m 11,43%. ứ ộ ế

4.3.2 Đ tin c y ậ ộ

Qua b ng 4.4 v i ch tiêu lái xe, ph xe không b b n, xé vé cho khách, m ỏ ế ụ ả ớ ỉ ở

đúng c a lên xu ng thì có 51,83% khách hàng cho là bình th ng, 22,86% khách ử ố ườ

hàng c m th y hài lòng và 8,57% khách hàng c m th y r t hài lòng. Tuy nhiên, ấ ấ ả ấ ả

v n còn 5,71% khách hàng r t không hài lòng. M c dù này t ấ ẫ ặ l ỷ ệ ổ nh nh ng T ng ư ỏ

công ty cũng c n quan tâm đ kh c ph c tình tr ng y u kém trên, không đ t ụ ể ỷ ệ l ế ể ắ ạ ầ

này gia tăng, b ng các bi n pháp nh s d ng đ ng dây nóng, nh n ph n ánh t ư ử ụ ệ ằ ườ ậ ả ừ

khách hàng v thái đ ph c v c a lái, ph xe. ộ ụ ụ ủ ụ ề

B ng 4.4: Đánh giá c a hành khách v đ tin c y c a d ch v VTHKCC ậ ủ ị ề ộ ụ ủ ả

́ ́ th TT Chi tiêu ̉ ̀ ̀ ̀ ̀ Rât hai ̀ long (%) ̀ Rât không hai long (%) Không hai long (%) Binh̀ ngườ (%) Haì long̀ (%)

5,71 11,43 51,83 22,86 8,57 khách, m đúng c a lên xu ng 1 Lái xe, ph xe không b b n, xe vé cho ử ỏ ế ố ụ ở

ề - 6,00 25,17 16,30 47,23 2 Công ty th c hi n đúng chính sách v ệ ự t, vé tháng giá vé l ượ

3 ữ 28,56 17,14 22,05 18,96 13,29 ủ c ý ki n góp ý c a ậ ượ ư ế Công ty quan tâm và đ a ra nh ng thay đ i khi nh n đ ổ khách hàng

4 Hành khách đ c giúp đ nhi t tình ượ ỡ ệ 4,71 20,86 27,71 31,43 15,29 i t ng đài. khi g i đi n t ọ ệ ớ ổ

5 Lái xe và ph xe có thái đ l ch s đ i ự ố ộ ị ụ 17,14 37,14 28,57 9,48 7,66 v i hành khách trên xe ớ

6 ự 8,57 13,24 31,43 37,76 29,67 S giúp đ c a ph xe, lái xe đ i v i ố ớ ụ hành khách u tiên ỡ ủ ư

17,14 25,57 37,14 14,29 5,86 ệ

ặ ồ ụ 7 V sinh trên xe buýt ụ ủ 8 Lái xe và ph xe m c đ ng ph c c a công ty 3,34 9,06 20,00 24,74 42,86

70

(Ngu n: S li u đi u tra c a tác gi , năm 2013) ố ệ ủ ề ồ ả

Công ty th c hi n đúng chính sách v giá vé l t, vé tháng Ch tiêu ỉ ự ệ ề ượ ể ệ th hi n

t l khách hàng c m th y r t hài lòng là 47,23%. B i th c t , trong quá trình ở ỷ ệ ấ ấ ự ế ả ở

làm vé, T ng công ty đã th c hi n nghiêm ng t quy trình, th t c, gi y t làm vé ủ ụ ấ ờ ự ệ ặ ổ

ng. tháng đ i v i t ng đ i t ố ớ ừ ố ượ

Bên c nh đó, ch tiêu ạ ỉ ậ Công ty quan tâm và đ a ra nh ng thay đ i khi nh n ư ữ ổ

đ c ý ki n góp ý c a khách hàng còn y u. Th hi n là t ượ ủ ế ể ệ ế l ỷ ệ ả khách hàng c m

th y r t không hài lòng là 28,56%, t khách hàng không hài lòng là 17,14%, ấ ấ l ỷ ệ

ng chi m t khách hàng c m th y bình th ả ấ ườ ế l ỷ ệ ứ là 22,05%. Qua ch tiêu này, ch ng ỉ

t ỏ ố ớ ự đ i v i nh ng đóng góp c a khách hàng v d ch v xe buýt, Công ty ch a th c ề ị ủ ữ ụ ư

ng c a khách hàng v vi c nâng cao s quan tâm. Đi u này làm gi m s tin t ự ự ề ả ưở ề ệ ủ

ch t l ng d ch v v n t ấ ượ ụ ậ ả ằ i b ng xe buýt c a T ng Công ty. ủ ổ ị

Ch tiêu “ Hành khách đ c giúp đ nhi t tình khi g i đi n t i t ng đài” có ỉ ượ ỡ ệ ệ ớ ổ ọ

31,43% khách hàng hài lòng, chi m t cao nh t. Khách hàng c m th y ch tiêu này ế l ỷ ệ ấ ả ấ ỉ

bình th ng chi m 27,71%. Tuy nhiên, v n có 20,86% khách hàng không hài lòng. ườ ế ẫ

Thông qua b ng 4.4, ch tiêu “ lái xe và ph xe có thái đ l ch s đ i v i hành ả ỉ ự ố ớ ộ ị ụ

khách trên xe”, thì t khách hàng không hài lòng chi m t cao nh t là 37,14%. l ỷ ệ ế l ỷ ệ ấ

Trong s , khách hàng đ c đi u tra, ph ng v n có 17,14% khách hàng r t không ố ượ ề ấ ấ ỏ

hài lòng. Khách hàng đánh giá bình th ng là 28,57%. T l khách hàng r t hài ườ ỷ ệ ấ

lòng r t th p chi m 7,66%. Đi u này ch ng t ứ ế ề ấ ấ ỏ ố ớ , thái đ c a lái xe, ph xe đ i v i ộ ủ ụ

khách hàng trong th i gian g n đây v n là v n đ gây b c xúc cho ng ứ ề ẫ ấ ầ ờ ườ ử ụ i s d ng

d ch v . Lái, ph xe có nh ng thái đ thi u tôn tr ng ng ị ụ ụ ữ ế ộ ọ ườ ử i đi xe buýt nh : ch i ư

ả m ng, quát tháo… Chính nh ng đi u đó làm gi m lòng tin c a khách hàng, gi m ữ ủ ề ả ắ

uy tín ch t l ấ ượ ng ph c v d ch v c a T ng Công ty. ụ ủ ụ ụ ị ổ

“S giúp đ c a ph xe, lái xe đ i v i hành khách u tiên” Ch tiêu ỉ ố ớ ỡ ủ ự ụ ư là đi mể

lo i hình xe buýt. Đ i t ng u tiên đ c ghi rõ trong quy đ nh đ c bi ặ ệ t ch có ỉ ở ạ ố ượ ư ượ ị

khách hàng đánh giá là bình th ng, hài lòng và c a Công ty. V i ch tiêu này, t ớ ủ ỉ l ỷ ệ ườ

t là 31,43%, 37,76% và 29,67%. M c dù, ch tiêu có t khách r t hài lòng l n l ấ ầ ượ ặ ỉ l ỷ ệ

hàng đánh giá t t chi m đa s , nh ng v n còn t khách hàng đánh giá không hài ố ư ế ẫ ố l ỷ ệ

71

lòng và r t không hài lòng là 13,24% và 8,57%. Nguyên nhân, vào nh ng gi cao ữ ấ ờ

ng khách trên xe r t đông, s l đi m, l ể ượ ố ượ ấ ỡ ủ ng gh ng i có h n nên s giúp đ c a ự ế ạ ồ

lái, ph xe đ i v i các hành khách đ ố ớ ụ ượ ư ữ c u tiên cũng b h n ch . Trong nh ng ị ạ ế

tr ng h p nh th này, c n phát huy cao đ văn hoá đi xe buýt c a hành khách ườ ư ế ủ ầ ợ ộ

trên xe.

Ch tiêu “V sinh trên xe” đ c khách hàng đánh giá là bình th ng chi m t ệ ỉ ượ ườ ế ỷ

cao nh t là 37,14%. Nh ng v n còn có nh ng ý ki n c a khách hàng không hài l ệ ế ủ ư ữ ẫ ấ

lòng v ch tiêu này. Vì v y, ngoài vi c th ng xuyên d n v sinh trên xe, thì cũng ề ỉ ệ ậ ườ ệ ọ

c n nêu cao và nâng cao văn hoá đi xe buýt c a hàng khách. ầ ủ

ủ “Lái xe và ph xe m c đ ng ph c c a công ty” th c hi n đúng quy đ nh c a ặ ồ ụ ủ ụ ự ệ ị

T ng công ty là m c áo đ ng ph c c a công ty khi làm vi c, nên đ c khách hàng ụ ủ ệ ặ ồ ổ ượ

đánh r t cao v i t l khách hàng r t hài lòng là 42,86%. Ch tiêu này Công ty yêu ớ ỷ ệ ấ ấ ỉ

c u thanh tra xe buýt ki m tra c ph xe và lái xe đ phát hi n vi ph m. ầ ả ụ ệ ể ể ạ

4.3.3 Tính thu n ti n ậ ệ

B ng 4.5: Đánh giá c a hành khách v tính thu n ti n c a d ch v VTHKCC ả ệ ủ ị ủ ụ ề ậ

Binh̀ Trung Kém Khá T tố th ngườ TT Chi tiêu bình ̉ (%) (%) (%) (%) (%)

ả ỡ 1 2,94 5,71 28,57 37,14 25,64 ệ Kh năng giúp đ khách hàng trong vi c làm vé tháng c a nhân viên bán vé tháng. ủ

2 Vi c làm vé tháng nhanh và ti n l 0 8,57 41,20 33,08 14,29 i ệ ợ ệ

3 Cách b trí thông tin ch d n trên xe buýt 11,43 8,57 25,70 8,58 45,71 ỉ ẫ ố

ự ệ ợ ử i c a lên xu ng, c a thoát ố ử 4 11,43 14,29 54,29 17,14 2,86 S ti n l hi mể

5 Cách b trí các đi m d ng xe buýt 5,7 15,14 43,56 25,85 9,73 ừ ể ố

(Ngu n: S li u đi u tra c a tác gi , năm ố ệ ủ ề ồ ả

72

2013)

Thông qua b ng 4.5, thì “Kh năng giúp đ khách hàng trong vi c làm vé tháng ệ ả ả ỡ

t, m c đ khá l n l c a nhân viên bán vé tháng”, hàng khách đánh giá m c đ t ủ ứ ộ ố ứ ộ ầ ượ t

m c đ kém là là 25,64%, 37,14%. Tuy nhiên, v n có m t s hành khách đánh giá ẫ ộ ố ở ứ ộ

2,94%. Đi u này cho th y, v n có nh ng nhân viên c a t ng công ty gây khó khăn ủ ổ ữ ề ấ ẫ

cho khách hàng. Chính đi u này đã làm nh h ng đ n đ tin c y c a khách hàng ề ả ưở ậ ủ ế ộ

ng đ n uy tín, hình nh c a Công ty. v d ch v c a Công ty, nh h ề ị ụ ủ ả ưở ủ ế ả

Và ch tiêu “Vi c làm vé tháng nhanh và ti n l i” khách hàng đánh giá cao thái ệ ợ ệ ỉ

l khách hàng đánh giá là bình th ng, khá đ ph c v c a công ty nh sau v i t ộ ụ ụ ủ ớ ỷ ệ ư ườ

và t t là 41,2%, 33,08% và 14,29%. B i l , th t c làm vé tháng đ c quy t l n l ố ầ ượ ở ẽ ủ ụ ượ

ệ đ nh rõ ràng trên trang web c a Công ty. H n th n a, Công ty cũng t o đi u ki n ị ế ữ ủ ề ạ ơ

đ hành khách làm vé tháng b ng các quy đ nh c th nh ằ ể ụ ể ư nh n đ n đăng ký làm ậ ơ ị

m i th vé tháng t ẻ ớ ấ ả ủ t c các ngày trong tháng và khách hàng có th mua tem c a ể

tháng t ngày 20 hàng tháng đ tránh t p trung vào đ u tháng và cu i tháng. i t ớ ừ ể ầ ậ ố

“Cách b trí thông tin ch d n trên xe buýt” có t khách hàng đánh Ch tiêu ỉ ỉ ẫ ố l ỷ ệ

giá tính cao là 45,71%. T l này cho bi t,các thông tin m c đ t ở ứ ộ ố t chi m t ế l ỷ ệ ỷ ệ ế

ch d n trên xe đ c đ t ỉ ẫ ượ ặ ở ữ nh ng v trí thu n ti n, d nhìn, n i dung ng n g n, d ễ ệ ắ ậ ọ ộ ị ễ

hi u. Ví d : thông tin v l trình xe đ ề ộ ụ ể c đ ượ ượ c phia trên c a xu ng, b ng n i quy ố ử ả ộ

trên xe đ c đ t phía sau và trên cao gh ng i c a lái xe… ượ ặ ế ồ ủ

Còn ch tiêu “S ti n l l 54,29% ự ệ ợ ử i c a lên xu ng, c a thoát hi m” v i t ử ớ ỷ ệ ể ố ỉ

khách hàng đánh giá bình th ng, chi m t cao. Hi n nay, công ty có thay th ườ ế l ỷ ệ ệ ế

m t s tuy n xe buýt có 3 c a lên xu ng, nâng cao ch t l ử ộ ố ấ ượ ế ố ng d ch v xe buýt nh ụ ị ư

tuy n 22, 03, 34… ế

Th c t , v i h n 1000 đi m xe buýt, đã đáp ng đ ự ế ớ ơ ứ ể ượ ầ ủ c ph n l n nhu c u c a ầ ớ

ng i dân. Và có 43,56 khách hàng đánh giá là bình th ng, 25,85% khách hàng ườ ườ

73

đánh giá khá và 9,73% khách hàng đánh giá t tố

4.3.4. Th i gian ho t d ng c a xe ạ ộ ủ ờ

B ng 4.6: Đánh giá c a hành khách v th i gian ho t đ ng c a VTHKCC ạ ộ ề ờ ủ ủ ả

Rât́ Phù Binh̀ Rât không Không ́ phù th ngườ h pợ STT Chi tiêu phù h pợ phù h pợ ̉ h pợ (%) (%) (%) (%) (%)

ủ ấ 2,86 8,57 33,00 47,00 5,71 1 Lái xe tuân th đúng t n su t và th i ờ ầ gian ho t đ ng xe buýt. ạ ộ

ho t đ ng c a các tuy n xe phù ế 0 17,14 28,57 40,00 11,43 2 Gi ủ ờ h p v i nhu c u c a hành khách ầ ủ ợ ạ ộ ớ

(Ngu n: S li u đi u tra c a tác gi , năm 2013) ố ệ ủ ề ồ ả

Ch tiêu lái xe tuân th đúng t n su t và th i gian ho t đ ng xe buýt thì có ạ ộ ủ ầ ấ ờ ỉ

47% khách hàng c m th y phù h p và 33% khách hàng c m th y bình th ng Ch ả ấ ả ấ ợ ườ ỉ

tiêu này có t khách hàng hài lòng cao. Đi u này ch ng t l ỷ ệ ứ ề ỏ ự công nhân, lái xe th c

hi n đúng các quy đ nh c a T ng công ty v gi ề ờ ủ ệ ổ ị và th i gian ho t đ ng c a xe, tác ạ ộ ủ ờ

i tâm lý s d ng d ch v c a khách hàng. đ ng t ộ t t ố ớ ử ụ ụ ủ ị

“Gi ho t đ ng c a các tuy n xe phù h p v i nhu c u c a hành Ch tiêu ỉ ờ ạ ộ ủ ủ ế ầ ợ ớ

khách” có t khách hàng đánh giá phù h p chi m t cao là 40%. l ỷ ệ ế ợ l ỷ ệ

4.4 Các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v v n t i hanh khach băng ế ố ả ưở ấ ượ ế ụ ậ ả ị ̀ ́ ̀

xe buyt c a T ng Công ty ́ ủ ổ

4.4.1 Y u t bên trong ế ố

4.4.1.1 Lao đông̣

Đê đam bao an toan trong vân tai cung nh cac yêu tô khac thi đoi hoi ng ư ́ ườ ́ i lai ̉ ̉ ̉ ̀ ̣ ̉ ̃ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̉

xe va phu xe phai co y th c trach nhiêm cung nh thai đô niêm n đôi v i hanh ́ ứ ́ ớ ư ở ̀ ̣ ̉ ́ ́ ̣ ̃ ́ ̣ ̀ ̀

khach. Xac đinh đ ượ ̣ c yêu câu ây nên lai xe va phu xe trên cac tuyên co thai đô phuc ́ ́ ̣ ̀ ́ ́ ̀ ̣ ́ ́ ́ ́ ̣

vu cung nh co trach nhiêm cao trong công viêc. ư ́ ̣ ̃ ́ ̣ ̣

V i h n 1000 lai, phu xe thi viêc phuc vu va điêu hanh trên xe đ c đanh gia ớ ơ ượ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ̀ ́

74

cao: tân tinh chi đ ng cho hanh khach, niêm n khi ban ve cung nh h ng dân ̉ ườ ư ướ ở ̣ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̃ ̃

hanh khach lên xe, xuông xe, săp xêp chô h p ly va u tiên ghê cho nh ng ng ̃ ợ ̀ ư ữ ườ i ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ́

theo quy đinh cua xe buyt đ c u tiên. ́ ượ ư ̣ ̉

Tuy nhiên, co môt sô phu xe con nhiêt tinh trong công viêc cung nh cung nh ư ̃ ư ́ ̣ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̣ ̃

thai đô phuc vu hanh khach không tôt, ́ chiêm khoang 37,14% (theo k t qu n điêu tra ế ả ́ ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̉ ̀

hanh khach trên tuyên). Điêu nay lam anh h ng đên hinh anh, uy tin cung nh lam ưở ư ̀ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̉ ́ ̀ ̉ ́ ̃

mât long tin v i hanh khach. ớ ́ ̀ ̀ ́

Đa sô cac lai, phu xe th c hiên đung cac quy đinh chung cua Tông công ty vân ự ́ ́ ́ ̣ ̣ ́ ́ ̣ ̉ ̉ ̣

tai Ha Nôi. Cac lai, phu xe co thai đô rât nhiêt tinh giup đ nh ng ng ỡ ữ ườ ́ i không biêt ̉ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ́

đ ng, đăc biêt la cac cu gia, phu n co thai va cac em nho… ườ ̣ ữ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ̉

Tuy nhiên, tinh trang lai xe d ng xe tai cac điêm đô không sat via he rât phô biên, gây ừ ̀ ̣ ́ ̣ ́ ̉ ̃ ́ ̉ ̀ ́ ̉ ́

kho khăn cho viêc lên xuông va gây can tr cac ph ng tiên khac tham gia giao thông. Tinh ̉ ở ươ ́ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̀

trang lai xe phong nhanh v t âu trên đ ng gây nguy hiêm cho cac ph ng tiên khac tham ượ ườ ươ ̣ ́ ́ ̉ ̉ ́ ̣ ́

gia giao thông va gây ân t ng không tôt vê xe buyt v i ng i dân. ́ ượ ́ ớ ườ ̀ ́ ̀

Toan bô công nhân lai xe va nhân viên ban ve cua Transerco đêu đ c trang bi đông ̀ ượ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́ ̉ ̣ ̀

phuc găn th ng hiêu Transerco- HaNoiBus va đeo the nhân viên trong khi lam viêc. ươ ̣ ́ ̣ ̀ ̉ ̀ ̣

4.4.1.2 Trinh đô quan ly cua doanh nghiêp ̀ ̣ ̉ ́ ̉ ̣

c l p đ t đ y đ thi Toàn b xe buýt c a T ng công ty (TCT) đã đ ổ ủ ộ ượ ắ ặ ầ ủ ế ị ạ t b đ t

tiêu chu n QCVN 31:2001/BGTVT c a BGTVT. Đ c bi ủ ặ ẩ ệ ề t, h th ng qu n lý đi u ệ ố ả

c chuy n sang d ng web server, cho phép khai hành xe buýt c a TCT hi n đã đ ủ ệ ượ ể ạ

thác thông tin tr c tuy n qua k t n i internet d ế ế ố ự ướ ạ ậ i d ng các tài kho n truy c p, ả

đ c phân quy n theo ch c năng nhi m v . C 10 giây, thông tin l i đ ượ ụ ứ ứ ề ệ ạ ượ ậ c c p

nh t m t l n. T ng công ty có th theo dõi tr c tuy n trên website v tr ng thái ề ạ ộ ầ ự ể ế ậ ổ

ư v n hành c a xe buýt và tình tr ng giao thông trên b n đ k thu t s . T đó, đ a ậ ậ ố ừ ồ ỹ ủ ạ ả

ra các c nh báo tr c tuy n (online) v đi m ùn t c giao thông, nh c nh xe không ề ể ự ế ắ ắ ả ở

trình, xe ch y quá t c đ … d ng đ đúng đi m, xe ch y sai l ể ừ ạ ỗ ộ ố ộ ạ

ệ ố H th ng h p đen c a chúng tôi hi n đã k t h p ng d ng c a h th ng ế ợ ứ ệ ố ủ ụ ủ ệ ộ

thi t b GPS v i h th ng loa trên xe thông báo tên đi m d ng ti p theo đ h tr ế ị ớ ệ ố ể ỗ ợ ừ ể ế

hành khách đi xe ch đ ng trong vi c xác đ nh đi m d ng c n xu ng và thông báo ủ ộ ừ ệ ể ầ ố ị

75

ng dây nóng đ hành khách có th ph n ánh, góp ý. s đi n tho i đ ố ệ ạ ườ ể ả ể

T ng công ty luôn th c hi n vi c thanh tra, giám sát m i ho t đ ng c a xe ạ ộ ủ ự ệ ệ ổ ọ

buýt thông qua đ i thanh tra xe buýt đã đ c phân công c th , rõ ràng t ộ ượ ụ ể ớ ừ i t ng

tuy t xe buýt trong toàn h th ng, đ t ệ ố ể ừ ế đó phát hi n k p th i nh ng vi ph m trên ờ ữ ệ ạ ị

xe và có h ướ ng kh c ph c. ắ ụ

ả Ngoài ra, Công ty qu n lý ho t đ ng c a h th ng xe buýt qua nh ng ph n ủ ệ ố ạ ộ ữ ả

ng dây nóng. h i c a hành khách thông qua đ ồ ủ ườ

4.4.1.3 Kha năng huy đông xe va chât l ng xe ́ ượ ̉ ̣ ̀

ụ Là m t trong nh ng b ph n c b n c u thành nên h th ng d ch v , ơ ả ữ ệ ậ ấ ộ ộ ố ị

ph ng ti n v n chuy n hành khách là nhân t quan tr ng tác đ ng, nh h ươ ệ ể ậ ố ả ọ ộ ưở ng

i ch t l t ớ ấ ượ ng v n chuy n hành khách. ể ậ

 C c u ph ơ ấ

ng ti n: Toàn b s l ng ph ng ti n ph c v cho h ươ ộ ố ượ ệ ươ ụ ụ ệ ệ

th ng giao thông công c ng c a T ng công ty (hình 4.3). ủ ộ ố ổ

C C U PH

NG TI N THEO S C CH A

Ơ Ấ

ƯƠ

Ứ

Ứ

Ệ

Lo i ạ 45-60 chỗ 48%

Lo i ạ 80 chỗ 32%

Lo i ạ 24-30 chỗ 20%

Lo i ạ 45-60 chỗ Lo i ạ 24-30 chỗ Lo i ạ 80 chỗ

Hình 4.3: C c u ph ng ti n theo s c ch a ơ ấ ươ ứ ứ ệ

Theo nhu c u c a t ng tuy n và theo đi u ki n đ ầ ủ ừ ệ ề ế ườ ng xá, h t ng ph c v ạ ầ ụ ụ

cho xe buýt, ph ng ti n đ c đ a vào các tuy n nh sau: 12 tuy n s d ng xe 80 ươ ệ ượ ư ế ử ụ ư ế

ch , 15 tuy n s d ng xe 60 ch , 02 tuy n s d ng xe 30 ch , 9 tuy n s d ng xe ế ử ụ ế ử ụ ế ử ụ ỗ ỗ ỗ

76

24 ch , 2 tuy n s d ng xe 45 ch . ỗ ế ử ụ ỗ

B ng 4.7: Ph ng ti n s d ng toàn công ty ả ươ ệ ử ụ

S L NG XE T I CÁC Ố ƯỢ Ạ XÍ NGHI PỆ

Buýt Buýt Buýt Buýt TT Lo i xeạ Toàn Công ty S cứ ch aứ

10/10 Hà N iộ Th Đôủ Thăng Long

60 Daewoo BS 090 1 59 33 40 152 20

80 Daewoo BS105 2 10 30 50 172 82

24 Hyundai Chorus 3 15 13 14 116 74

35 Asia Cosmos 4 23 31 14 80 12

24 Asian Combi 5 57 10 26 101 8

60 Mercedes City 6 10 17 34 106 45

80 Renault SC10 7 10 60 50 127 7

45 Transinco B45 8 44 5 16 78 13

30 Transinco B30 9 47 6 24 99 22

80 10 10 61 28 154 55 Mercedes m iớ

60 11 Daewoo BS090DL 50 20 55 178 53

60 12 Ifa W50 35 30 32 137 40

1500 T ng c ng ổ ộ

ầ (Ngu n: Theo s li u phòng K ho ch - Đ u ồ ố ệ ế ạ

t )ư

Tuy nhiên, m t s tuy n có m c đ khai thác xe quá cao nh : Tuy n 07: ộ ộ ố ứ ư ế ế

ế 588km/ngay đêm, tuy n17: 416km/ngay đêm, tuy n 15: 385km/ngay đêm, tuy n ế ế ̀ ̀ ̀

33: 377km/ngay đêm... V i quãng đ ng xe ch y ngày đêm bình quân đ t m c trên ớ ườ ứ ạ ạ ̀

300km c n xem xét, đi u ch nh gi m c ề ả ầ ỉ ườ ng đ s d ng đ đ m b o th i gian s ể ả ộ ử ụ ả ờ ử

i u. d ng t ụ ố ư

 Chât l ng xe ́ ượ

77

V i khâu hiêu “ ng ra ngoai đ ng ”, Tông công ty ̣ Không đê xe kem chât l ́ ượ ớ ̀ ườ ̉ ̉ ́ ̉

Vân tai Ha Nôi đa xe thân thi n môi tr ng, trang thi t b , máy ̃ Tích c c đ u t ự ầ ư ệ ườ ế ị ̣ ̉ ̀ ̣

t ch t quy trình s a ch a, b o d ng..., T ng công ty V n t i Hà móc ki m tra si ể ế ả ưỡ ử ữ ặ ậ ả ổ

N i Transerco đã và đang n l c xây d ng m t h th ng xe buýt văn ộ ệ ố ỗ ự ự ộ minh, hi nệ

tr ng xanh. đ i, vì m t môi ạ ộ ườ

Nh ng năm v a qua, đ c bi ừ ữ ặ ệ ầ t trong năm 2012, T ng công ty đã t p trung đ u ậ ổ

thay m i nh m t ng b c nâng cao ch t l ng đoàn ph ng ti n (trung bình t ư ừ ằ ớ ướ ấ ượ ươ ệ

m i năm thay t 100 - 150 xe). Th ng kê cho th y, hi n s l ng ph ỗ ừ ệ ố ượ ấ ố ươ ệ ng ti n

buýt n i đô đ t tiêu chu n khí th i t EURO II tr lên là 310 xe, chi m 34%. Trong ả ừ ạ ẩ ộ ế ở

EURO III là 94 xe, chi m 10% t ng đoàn xe s này, xe đ t tiêu chu n khí th i t ố ả ừ ạ ẩ ế ổ

c a Transerco. C n ph i nh n m nh r ng, n l c thay m i đoàn ph ạ ủ ỗ ự ằ ầ ả ấ ớ ươ ệ ủ ng ti n c a

Transerco đ c th c hi n trong b i c nh vô cùng khó khăn, giá mua xe buýt tiêu ượ ố ả ự ệ

chu n t 2009 đã tăng cao nh ng đ n giá kh u hao ph ng ti n v n ch áp giá t ẩ ừ ư ấ ơ ươ ệ ẫ ỉ ạ i

th i đi m năm 2002. ể ờ

Cùng v i t p trung thay m i đoàn ph ng ti n, Transerco cũng đã và đang ớ ậ ớ ươ ệ

nghiên c u th nghi m nhi u công ngh m i b o v môi tr ệ ớ ả ử ứ ệ ề ệ ườ ệ ng nh th nghi m ư ử

ơ dung d ch ph gia BorPower Nano cho đ ng c (tr n dung d ch vào d u bôi tr n ộ ụ ầ ơ ộ ị ị

giúp gi m thi u phát th i CO2, tăng công su t đ ng c , gi m ti ng n) hay thi ấ ộ ể ế ả ả ả ơ ồ ế t

b Kari (Ion hóa nhiêu li u tr ị ệ ướ c khi vào bu ng đ t nh m gi m đáng k thành ằ ể ả ồ ố

ụ ph n gây h i trong khí th i...). Ngoài ra, T ng công ty cũng đã ti n hành ng d ng ứ ế ầ ạ ả ổ

v t li u nano ph kính xe đ ch ng bám b i... ậ ệ ể ố ủ ụ

T i khu v c nhà x ng, Depot xe buýt, Transerco đã nghiên c u và tri n khai ự ạ ưở ứ ể

ng s a ch a ph h th ng x lý ch t th i công nghi p trong quá trình b o d ệ ố ả ưỡ ử ệ ấ ả ử ữ ươ ng

ạ ti n; Xây d ng các Depot tiêu chu n có h th ng x lý ch t th i công nghi p đ t ệ ố ự ử ệ ệ ẩ ấ ả

ng; Đ u t trang thi tiêu chu n môi tr ẩ ườ ầ ư ế ị ể ồ t b ki m tra khí x xe buýt (máy đo n ng ả

đ khí x ) và m i cán b c a C c Đăng ki m Vi ộ ộ ủ ụ ể ả ờ ệ ấ t Nam v đào t o, t p hu n ề ạ ậ

 Si

nghi p v cho toàn b đ n v kinh doanh buýt... ộ ơ ệ ụ ị

t ch t quy trình s a ch a, b o d ng đê đam bao chât l ng xe ế ả ưỡ ử ữ ặ ́ ượ ̉ ̉ ̉

Viêc b o d ng s a ch a đ c chia thành 2 lo i, m t là s a ch a th ả ưỡ ử ữ ượ ử ữ ạ ộ ườ ng ̣

78

xuyên và 2 là s a ch a l n. S a ch a th ữ ớ ử ử ữ ườ ự ng xuyên s do đ n v v n hành tr c ơ ị ậ ẽ

ti p th c hi n. Ph n s a ch a l n (đ i tu) đ ử ữ ớ ự ế ệ ạ ầ ượ ạ c th c hi n theo đ nh ng ch ự ệ ị

(kho ng 200 nghìn km đ i tu/l n). ầ ả ạ

Trong đi u ki n hi n nay, xe buýt Transerco nói riêng và xe buýt Hà N i nói ề ệ ệ ộ

chung đ u đang v n hành trong đi u ki n vô cùng kh c nghi ề ề ệ ắ ậ ệ ậ t. Th i gian v n ờ

hành m t ngày r t l n, t 4h sáng xe đã lăn bánh r i và khi v đ n garage, vào bãi ấ ớ ộ ừ ề ế ồ

ngh là vào kho ng 11h đêm. Th m chí có nh ng tuy n còn mu n h n. Trong quá ữ ế ậ ả ộ ơ ỉ

i tr ng không n đ nh, ng i lên ng i xu ng liên t c, không trình v n hành, t ậ ả ọ ổ ị ườ ườ ụ ố

bao gi đi h t s đ c. Vài trăm mét l i ph i d ng đ m t l n. Vào gi ờ ế ố ượ ạ ỗ ộ ầ ả ừ ờ ể cao đi m

thì l i th ng xuyên b quá t i... T t c nh ng y u t này khi n cho xe buýt nhanh ạ ườ ị ả ấ ả ữ ế ố ế

b xu ng c p. ị ố ấ

“B o d ả ưỡ ng đ nh kỳ là các công vi c b t bu c ph i th c hi n sau m t chu kỳ ộ ệ ắ ự ệ ả ộ ị

ng ti n theo quy đ nh c a T ng công ty. Đ nâng cao ch t l v n hành ph ậ ươ ấ ượ ng ủ ệ ể ổ ị

ph ng ti n, đ m b o xe đã v n hành là ph i trong đi u ki n t ươ ệ ố ệ ề ậ ả ả ả ớ t nh t, cùng v i ấ

vi c đ u t thay m i ph ng ti n thì vi c tăng c ng si ầ ư ệ ớ ươ ệ ệ ườ ế ử t ch t quy trình s a ặ

ch a, b o d ng th c Transerco chú tr ng" ả ưỡ ữ ườ ng xuyên, đ nh kỳ luôn đ ị ượ ọ

4.4.1.4 Gia dich vu vân tai ́ ̣ ̣ ̣ ̉

ọ Nh v y, theo quy đ nh c a UBND Hà N i, giá vé tháng xe buýt bán cho h c ư ậ ủ ộ ị

sinh ph thông, sinh viên các tr ổ ườ ệ ng đ i h c, cao đ ng, trung h c chuyên nghi p, ạ ọ ẳ ọ

i cao tu i t d y ngh (không k cán b , b đ i đi h c) và ng ạ ộ ộ ộ ề ể ọ ườ ổ ừ 60 tu i tr lên có ổ ở

ng trú t i Hà N i (di n KT1, KT2) là: Giá vé tháng đi 1 tuy n: 45.000 h kh u th ẩ ộ ườ ạ ệ ế ộ

đ ng/vé/tháng; Giá vé tháng đi liên tuy n: 90.000 đ ng/vé/tháng. ồ ế ồ

Quy t đ nh này có hi u l c sau 10 ngày k t ngày ký. ệ ự ế ị ể ừ

Từ ngày 1/10/2012, Hà N i đã có ph ộ ươ ố ớ ng án đi u ch nh giá vé công b m i ề ỉ

đây, tuy n xe buýt c ly d i 25km tăng lên 5.000 đ ng/l ự ế ướ ồ t; t ượ ừ 25km đ n 30km ế

là 6.000 đ ng/l t và trên 30km giá vé là 7.000 đ ng/l ồ ượ ồ ượ ệ t (m c tăng so v i hi n ứ ớ

i là 2.000 đ ng/l t). t ạ ồ ượ

ấ Đ i v i vé tháng, m c tăng bình quân g n 26.000 đ ng/tháng. Tăng th p ố ớ ứ ầ ồ

nh t là vé dành cho đ i t ng u tiên (h c sinh, sinh viên), m c m i là 45.000 ố ượ ấ ư ứ ọ ớ

79

đ ng/tuy n/tháng, tăng 20.000 đ ng so v i hi n nay. Tăng cao nh t là vé tháng ồ ế ệ ấ ồ ớ

liên tuy n c a đ i t ng không u tiên, v i m c m i 140.000 đ ng/tháng, tăng ố ượ ủ ế ư ứ ồ ớ ớ

60.000 đ ng.ồ

Tuy nhiên, theo đi u tra thì giá vé xe buýt hi n nay so v i các lo i ph ệ ề ạ ớ ươ ng

ti n v n t i khác v n r h n r t nhi u. Đó cũng là m t l i th đ xe buýt v n thu ậ ả ệ ẫ ẻ ơ ấ ộ ợ ề ế ể ẫ

hút m t l ng l n hành khách. Đ c bi ộ ượ ặ ớ ệ ậ ủ t trong th i bu i bão giá và thu nh p c a ổ ờ

ng i d n ch a cao. ườ ẫ ư

Vi c giá vé xe buýt th p là do chính sách c a Nhà n c mu n dùng xe buýt ủ ệ ấ ướ ố

i quy t m t ph n bài toán ùn t c giao thông hi n nay. Chính vì v y, hàng đ gi ể ả ế ệ ậ ắ ầ ộ

năm T ng công ty v n đ ẫ ổ ượ ố ề c tr giá cho xe buýt. D ki n trong năm 2013, s ti n ự ế ợ

tr giá xe buýt ti p t c tăng lên 1.470 t đ ng. ế ụ ỉ ồ ợ

4.4.2 Y u t bên ngoài ế ố

4.4.2.1 Th ch , chính sách pháp lu t ậ ể ế

ng t i ho t đ ng c a xe Hi n nay có r t nhi u th ch , chính sách nh h ể ề ệ ế ả ấ ưở ớ ạ ộ ủ

buýt, đ c bi t là tác đ ng t i giá vé xe buýt. ặ ệ ộ ớ

Thông t h ư ướ ng d n 197 c a B Tài chính v thu phí và s d ng phí b o trì ề ử ụ ủ ả ẫ ộ

đ ườ ng b quy đ nh, xe buýt v n ph i đóng phí b o trì đ ẫ ả ả ộ ị ườ ng b , m c dù đây là ặ ộ

lo i hình v n t c khuy n khích phát tri n nh m h n ch xe ậ ả ạ i công c ng đang đ ộ ượ ể ế ế ằ ạ

cá nhân, gi m ùn t c giao thông và đ c bi t, v n đang nh n s tr giá t ngân sách ặ ả ắ ệ ậ ự ợ ẫ ừ

Nhà n c.ướ

Tr c đây, xe buýt ch a bao gi ướ ư ờ ph i n p phí b i lo i hình giao thông công ạ ả ộ ở

ng ho t đ ng trong ph m vi t nh, thành và không đi qua các tr m thu c ng này th ộ ườ ạ ộ ạ ạ ỉ

phí. Vi c ph i n p phí s khi n chi phí c a xe buýt tăng lên đáng k , nh h ả ộ ể ả ủ ệ ẽ ế ưở ng

tr c ti p t i giá vé, mà ph n đông ng ế ớ ự ầ ườ ứ i đi xe buýt v n là công nhân, viên ch c, ẫ

ng ườ ế i có thu nh p th p, sinh viên và h c sinh. Do v y, xe buýt ph i n p “thu ” ả ộ ậ ấ ậ ọ

đ ườ ng không khác gì vi c xoay chuy n ngu n v n ngân sách c a Nhà n ể ủ ệ ồ ố ướ ở c, b i

hi n nay lo i hình ph ng ti n này v n đang đ c Nhà n ệ ạ ươ ệ ẫ ượ ướ c tr giá. ợ

ớ Đ i v i T ng Công ty V n T i Hà N i hi n nay có h n 1.500 xe buýt v i ộ ố ớ ổ ệ ả ậ ơ

80

nhi u lo i đ u ph ạ ầ ề ươ ấ ng ti n khác nhau. Do v y, s ti n đóng n u tính th p nh t 1 ố ề ế ệ ấ ậ

tri u đ ng/xe thì m i năm cũng n p hàng ch c t đ ng. T i đây, xe đ n h n đăng ụ ỷ ồ ệ ế ạ ồ ỗ ộ ớ

ki m mà v n ph i n p phí b o trì đ ả ộ ể ả ẫ ườ ả ng b theo quy đ nh thì đây s là m t kho n ẽ ộ ộ ị

t ươ ng đ i l n. ố ớ

M t khác, giá xăng liên t c thay đ i và có chi u h ụ ề ặ ổ ướ ệ ng tăng, khi n cho vi c ế

kinh doanh c a công ty g p nhi u khó khăn. ủ ề ặ

M c dù, xe buýt đã và đang là m t lo i hình v n t ậ ả ạ ặ ộ ự i hi u qu v i năng l c ả ớ ệ

v n chuy n cao nh ng h t ng cho xe buýt v n ch a đ ạ ầ ậ ư ư ể ẫ ượ ự c quan tâm đúng m c,

ch a đáp ng đ c nhu c u. ư ứ ượ ầ Hà N i hi n có kho ng 1.800 đi m d ng xe buýt, ừ ể ệ ả ộ

trong đó m i có kho ng 350 đi m đã đ ể ả ớ ượ ắ ấ c l p đ t nhà ch ph c v khách. R t ụ ụ ặ ờ

c đ u t hi n đ i khang trang l i th ng xuyên b nhi u nhà ch , đi m d ng đ ờ ừ ề ể ượ ầ ư ệ ạ ạ ườ ị

chi m d ng làm n i bán hàng, đ xe ôm đón khách, d ng, đ ô tô gây c n tr giao ụ ừ ế ả ơ ỗ ỗ ở

thông, bi n thành đi m t p k t rác, dán t ể ế ế ậ ờ ơ ể r i rao v t qu ng cáo... H th ng đi m ệ ố ặ ả

đ u cu i xe buýt cũng không khá h n, n u không mu n nói là r t t m b . Xe buýt ế ầ ấ ạ ố ơ ợ ố

ch y u đ bên l ng, bãi đ t l u không… v n không đ c quy ho ch s ủ ế ỗ đ ề ườ ấ ư ố ượ ạ ử

xây d ng các h ng m c ph d ng cho ho t đ ng xe buýt nên không th đ u t ụ ể ầ ư ạ ộ ụ ự ạ ụ

tr . M t b t c p khác là m i ch v n v n có 3km đ ng u tiên cho xe buýt trên ộ ấ ậ ỉ ỏ ẹ ớ ợ ườ ư

QL6.

4.4.2.2 Đ i th c nh tranh ủ ạ ố

ấ Cùng v i nh ng công trình hi n đ i v i quy mô hoành tráng thì “đi m nh n” ạ ớ ữ ệ ể ớ

c a giao thông Th đô vài năm tr l ủ ủ ở ạ ẽ ủ i đây chính là s phát tri n khá m nh m c a ự ể ạ

lo i hình v n t i này. ậ ả ạ

ạ ộ Th ng kê cho th y toàn thành ph hi n có 9 đ n v tham gia ho t đ ng ố ệ ấ ố ơ ị

VTHKCC b ng xe buýt g m T ng công ty V n t i Hà N i (Transerco), CTCP xe ậ ả ằ ồ ổ ộ

khách Hà N i, Công ty TNHH B c Hà, CTCP Th ng m i v n t i Đông Anh, ắ ộ ươ ạ ậ ả

Công ty TNHH Du l ch th ị ươ ng m i xây d ng B o Y n, HTX V n t ả ậ ả ự ế ạ ợ i Tín L i,

CTCP xe khách Hà Tây, Xí nghi p xe khách Nam Hà N i và CTCP V n t i ô tô Hà ậ ả ệ ộ

81

Tây

Trong s nh ng doanh nghi p này, Transerco luôn kh ng đ nh vai trò nòng ữ ệ ẳ ố ị

i VTHKCC c a Hà N i v i s l c t, ch đ o trong vi c phát tri n m ng l ệ ố ủ ạ ể ạ ướ ộ ớ ố ượ ng ủ

buýt n i đô là trên 1500 đ u xe, chi m 92,5% th ph n toàn mi n B c. ế ị ầ ề ắ ầ ộ

Th Ph n Xe Buýt T i Hà N i ộ

ạ

ầ

ị

Các Công Ty Khác, 7.50%

Transerco, 92.50%

Hình 4.4: Thị ph n xe buýt t ầ ạ i Hà N i ộ

ng ph c v c a xe buýt, Transerco đã t Th i gian qua, đ nâng cao ch t l ể ấ ượ ờ ụ ụ ủ ổ

ch c 91 khóa đào t o cho 3.689 lái xe và nhân viên bán vé, 5 khóa đào t o cho 127 ứ ạ ạ

th s a xe, 11 khóa đào t o cho 262 chuyên viên kh i văn phòng. Cùng v i đó, ợ ử ạ ớ ố

T ng công ty s t p trung ngu n l c đ hoàn thành đúng ti n đ và ch t l ồ ự ẽ ậ ấ ượ ng ế ể ổ ộ

các d án tr ng đi m ph c v cho vi c qui ho ch c s v t ch t c a các đ n v ơ ở ậ ụ ụ ấ ủ ự ệ ể ạ ọ ơ ị

xe buýt, v n t ậ ả i liên t nh và du l ch theo chi n l ị ế ượ ỉ ự c phát tri n nh d án Xây d ng ư ự ể

ụ ụ đi m đ xe buýt Liên Ninh Giai đo n 2, D án xây d ng h th ng khu ph c v xe ệ ố ự ự ể ạ ỗ

ộ buýt và đi m đ u cu i xe buýt C u B u, D án Xây d ng đi m đ xe công c ng ươ ự ự ể ể ầ ầ ố ỗ

và d ch v t i ph ng Hoàng Văn Th , D án xây d ng Đi m đ xe công c ng và ụ ạ ị ườ ụ ự ự ể ỗ ộ

đi m đ u - cu i xe buýt Xuân Ph ể ầ ố ươ ồ ng, D án xây d ng bãi đ xe k t h p tr ng ế ợ ự ự ỗ

cây xanh t i Vĩnh Quỳnh, Tam Hi p. ạ ệ

Vi c phát tri n VTHKCC luôn đ ể ệ ượ ạ c x p vào v trí ch đ o trong k ho ch ủ ạ ế ế ị

phát tri n giao thông đô th Hà N i và trên th c t , r t m ng là xe buýt cũng đang ự ế ấ ừ ể ộ ị

c c m tình c a ng d n chi m đ ầ ế ượ ả ủ ườ ỏ ủ i dân Th đô, trong đó có công không nh c a ủ

T ng công ty V n t i Hà N i – Transerco. ậ ả ổ ộ

82

4.4.2.3 Văn hoá xe buýt c a hành khách ủ

Hi n nay, th c tr ng xe buýt đ c ng i dân lên ti ng r t nhi u. Ngoài trách ự ệ ạ ượ ườ ề ế ấ

nhi m cũng nh thái đ ph c v c a lái, ph xe thì còn có ý th c tham gia xe buýt ộ ụ ụ ủ ư ụ ứ ệ

i lên xe buýt nh ng không có nhu c u đi l i b ng xe buýt c a hành khách. ủ Nh ng ng ữ ườ ư ầ ạ ằ

bao g m: ồ

Nh ng ng ữ ườ i lên xe buýt đ th c hi n nh ng hành vi trái Pháp lu t nh : c ữ ể ự ư ờ ệ ậ

b c, móc túi, đ đen... ạ ỏ

Nh ng ng ữ ườ ư i lên xe buýt đ th c hi n các công vi c mang tính cá nhân nh : ể ự ệ ệ

giao bán hàng hoá trên xe, hành ngh trên xe (Ví d : b m ga b t l a, đánh xi ậ ử ụ ề ơ

giày ...), tuyên truy n các lo i truy n đ n, văn hoá đ i tr y ... ồ ụ ề ề ạ ơ

Nh ng ng i lên xe buýt đ th c hi n các hành vi gây m t tr t t an ninh ữ ườ ấ ậ ự ể ự ệ

trên xe: gây g đánh nhau.... ổ

4.5 Nh ng khó khăn, t n t i t nh ng đánh giá c a T ng Công ty và hành ồ ạ ừ ữ ủ ữ ổ

khách

- V đ i ngũ công nhân viên : ề ộ

M t b ph n đ i ngũ lái xe, ph xe còn làm vi c thi u trách nhi m. Lái xe thì ộ ộ ụ ế ệ ệ ậ ộ

lái xe u, phóng nhanh v t đèn đ , l n chi m lòng ẩ ượ ẩ t u, còi h i tuỳ ti n, v ơ ệ ượ ỏ ấ ế

đ ườ ̉ ng, d ng đ không đúng quy đ nh, ho c b b n... Trong khi đó, viêc ban ve cua ặ ỏ ế ừ ỗ ị ̣ ́ ́

phu xe con nhiêu bât câp nh không ban ve, ban xot ve hoăc thu tiên ma không tra ư ̉ ̣ ̀ ̀ ́ ̣ ́ ́ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̀

ve… Hi n nay, v n còn nh ng lái, ph xe có thái đ thi u văn hoá khi ph c v ụ ụ ụ ữ ế ệ ẫ ộ ́

hành khách nh ch i m ng, thi u l ch s , hách d ch... nh h ư ử ế ị ự ả ắ ị ưở ủ ng đ n lòng tin c a ế

hành khách.

Bên c nh đó, m t s r t ít nh ng nhân viên bán vé tháng t ộ ố ấ ữ ạ ạ i các đi m bán vé ể

có thái đ không nhi ộ ệ t tình, đòi h i, ra l nh. ỏ ệ

- V c s v t ch t: ề ơ ở ậ ấ

M c dù, T ng công ty đã tăng c ng thêm s l ng đ u xe các tuy n buýt ặ ổ ườ ố ượ ế ầ

nh ng m t th c tr ng v n x y ra là vào các gi ự ư ả ẫ ạ ộ ờ ồ cao đi m hành khách v n b nh i ể ẫ ị

83

nhét, ho c vì xe quá đông d n đ n tình tr ng xe buýt b b n. ỏ ế ế ạ ẫ ặ

S l ố ượ ọ ng l n các tuy n xe buýt v n là xe đ i cũ, xe 2 c a lên xu ng, tr ng ử ế ẫ ớ ờ ố

i trung bình và nh t ả ỏ

H n n a, t ữ ơ ạ ấ i các đi m d ng ch , nhà xe b n xe nhi u đi m đã xu ng c p, ế ừ ể ể ề ố ờ

m t an toàn và m t an ninh t ấ ấ ạ i các n i này. ơ

An ninh trên xe buýt và t ạ ộ i các đi m d ng ch v n còn y u. Tình tr ng tr m ở ẫ ừ ế ể ạ

ng t i tâm lý c a hành khách. c p, móc túi v n x y ra nh h ẫ ắ ả ả ưở ớ ủ

- V văn hoá xe buýt: ề

Không ch có lái, ph xe thi u l ch s khi ph v hành khách, mà b n thân ự ụ ụ ế ị ụ ả ỉ

hành khách tham gia xe buýt cũng ch a văn hoá. V n có nh ng hành khách chen ư ữ ẫ

ng đ c u tiên nh l n, xô đ y, giành ch , ch a nh ấ ư ẩ ỗ ườ ng cho nh ng đ i t ữ ố ượ ượ ư ư

ng i già, ph n mang thai, tr nh hay là trên xe còn nói chuy n to... ườ ẻ ỏ ụ ữ ệ

- V h th ng thông tin, tín hi u: ề ệ ố ệ

Trên nhi u xe buýt, h th ng thông tin, tín hi u m c dù đ c trang b đ y đ ệ ố ệ ề ặ ượ ị ầ ủ

nh ng hi n nay đã h ng nhi u (nh đèn tín hi u xin xu ng), ho c là thông tin ch ư ư ệ ệ ề ặ ỏ ố ỉ

c đi u ch nh, không còn đúng so v i th c t d n ch a đ ẫ ư ượ ự ế ề ớ ỉ ổ do tuy n xe đã thay đ i ế

ng đi c a xe b m , b bong... l ộ trình. Hay là bi n thông báo h ể ướ ị ờ ị ủ

Kênh thông tin qua đ ng dây nóng ch a phát huy hi u qu , nên T ng công ty ườ ư ệ ả ổ

ng d ch v xe không n m b t k p th i nh ng ph n ánh c a hành khách v ch t l ả ề ấ ượ ắ ị ữ ủ ắ ờ ụ ị

buýt.

- V c s h t ng giao thông: ề ơ ở ạ ầ

H th ng đ ng xá, giao thông c a n ệ ố ườ ủ ướ c ta còn h n ch . Ch a có làn đ ế ư ạ ườ ng

giành riêng cho h th ng v n t i công c ng. ệ ố ậ ả ộ

Di n tích đ ng nh h p, nên d gây ách t c giao thông vào các gi cao ệ ườ ỏ ẹ ễ ắ ờ

đi m, đ c bi t các tuy n đ ng có nhi u ô tô, xe buýt tham gia. ể ặ ệ ế ườ ề

ng, m c tiêu và k ho ch phát tri n đ n năm 2020 4.6 Đ nh h ị ướ ể ế ế ạ ụ

4.6.1 M c tiêu, quan đi m phát tri n giao thông v n t i hanh khach băng xe ậ ả ụ ể ể ̀ ́ ̀

84

buyt Ha Nôi đ n năm 2020 ́ ở ̣ ế ̀

Th c hi n Công văn s 2904/BGTVT-VT ngày 16/4/2012 c a B Giao thông ủ ự ệ ố ộ

V n t i hành khách công c ng b ng xe buýt ậ ả ề ệ i v vi c quy ho ch phát tri n v n t ạ ậ ả ể ằ ộ

giai đo n t năm 2012-2016 và đ nh h ng đ n năm 2020; ạ ừ ị ướ ế

Theo “Đ án phát tri n v n t ậ ả ể ề i hành khách công c ng b ng xe buýt giai ộ ằ

đo n năm 2010 – 2020 ” do Thu t ng Nguyên Tân Dung phê duyêt, đinh h ng ạ ̉ ướ ướ ̃ ́ ̃ ̣ ̣

phat triên VTHKCC băng xe buyt cua ca n c noi chung va thu đô Ha nôi noi riêng ̉ ướ ́ ̉ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ́

giai đoan 2010 – 2020 se bao gôm nh ng đ nh h ng, quan điêm, muc tiêu sau: ữ ị ướ ̣ ̃ ̀ ̉ ̣

4.6.1.1 Đinh h ng phat triên ướ ̣ ́ ̉

c đ Phát tri n ể VTHKCC b ng xe buýt là nhi m v quan tr ng, chi n l ế ượ ụ ệ ằ ọ ể

ầ phát tri n giao thông đô th , nh m xây d ng Thu đô văn minh, hi n đ i, x ng t m ự ứ ể ệ ằ ạ ị ̉

qu c gia, nhà n c phát huy vai trò qu n lý ho t đ ng xe buýt theo đúng pháp lu t. ố ướ ạ ộ ả ậ

Phát tri n VTHKCC b ng xe buýt b ng ngu n l c nhà n ồ ự ể ằ ằ ướ ế c là c b n, k t ơ ả

khác theo h ng nhà h p v i huy đ ng các ngu n l c c a các thành ph n kinh t ợ ồ ự ủ ầ ớ ộ ế ướ

c và nhân dân cùng làm, trong đó ngân sách nhà n c đ u t n ướ ướ ầ ư ạ ầ ậ h t ng k thu t ỹ

xe buýt, có c ch chính sách h tr ho t đ ng đ i v i các tuy n đ ỗ ợ ố ớ ạ ộ ế ế ơ ượ ở ớ c m m i,

tuy n có s l ng ng i s d ng xe buýt còn th p, ch a đ đ kinh doanh có lãi; ố ượ ế ườ ử ụ ư ủ ể ấ

t th c; khuy n khích s d ng ph b o đ m phát tri n b n v ng, hi u qu , thi ả ề ữ ể ệ ả ả ế ử ụ ự ế ươ ng

ng, ph c v văn minh. ti n thân thi n v i môi tr ệ ệ ớ ườ ụ ụ

ự Phát tri n ể VTHKCC b ng xe buýt ph i d a trên quy ho ch và đi u ki n th c ả ự ề ệ ạ ằ

c a m ng l i giao thông v n t i. t ế ủ ạ ướ ậ ả

4.6.1.2 Quan đi mể

1. Giai đo n 2010-2020, v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt đóng vai ậ ả ạ ằ ộ

trò then ch t và là nhi m v chi n l ế ượ ủ ắ c c a các đô th trong vi c kh c ph c ùn t c ụ ụ ệ ệ ắ ố ị

giao thông, ki m ch tai n n giao thông và gi m ô nhi m môi tr ng. ề ế ễ ả ạ ườ

2. Phát tri n v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt ph i d a trên quy ậ ả ể ả ự ằ ộ

c a m ng l i giao thông v n t ho ch và đi u ki n th c t ề ự ế ủ ệ ạ ạ ướ ậ ả i. Phù h p v i quy ợ ớ

ho ch dân c , khu công nghi p c a t ng t nh, thành ph nh m đáp ng nhu c u đi ỉ ệ ủ ừ ư ứ ằ ầ ạ ố

i c a ng i dân đ ng th i t o thu n l i cho ng i khuy t t l ạ ủ ườ ờ ạ ậ ợ ồ ườ ế ậ ử ụ t khi s d ng

85

ph ng ti n công c ng. ươ ệ ộ

3. u tiên l a ch n ph ng ti n v n t i hành khách công c ng ít tiêu hao Ư ự ọ ươ ậ ả ệ ộ

ng, an toàn và thân thi n v i môi tr ng. nhiên li u, năng l ệ ượ ệ ớ ườ

ề 4. Khuy n khích vi c áp d ng công ngh hi n đ i đ ki m soát và đi u ạ ể ể ệ ệ ụ ệ ế

hành ho t đ ng c a xe buýt, đ m b o ch t l ng và d ch v cho ng i dân cũng ạ ộ ấ ượ ủ ả ả ụ ị ườ

nh vi c x lý k p th i các phát sinh trong quá trình ho t đ ng c a xe buýt trên ư ệ ạ ộ ủ ử ờ ị

tuy n.ế

5. u tiên phát tri n v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt theo h ng: ậ ả Ư ể ằ ộ ướ

hoàn thi n, nâng cao ch t l ng d ch v đ i v i thành ph Hà N i, thành ph H ấ ượ ệ ụ ố ớ ố ồ ố ộ ị

Chí Minh; cung c p d ch v thu n l ấ ậ ợ ụ ị i và khuy n khích ng ế ườ ằ i dân s d ng nh m ử ụ

i các đô th t o thói quen s d ng xe buýt, ngăn ng a tình tr ng ùn t c giao thông t ạ ử ụ ừ ạ ắ ạ ị

khác.

4.6.1.3 Muc tiêu ̣

 Muc tiêu chung ̣

i hành khách công c ng b ng xe buýt đ ng b - T o ra m t m ng l ộ ạ ạ i v n t ướ ậ ả ằ ộ ồ ộ

và t ng thích gi a các lo i hình v n t i trong đô th và t trung tâm đô th đ n các ươ ậ ả ữ ạ ị ừ ị ế

các đô th đ c bi t đ n các đô th v tinh, các huy n th thu c t nh, thành ph , t ộ ỉ ố ừ ệ ị ị ặ ệ ế ị ệ

khu công nghi p;ệ

i hành khách công c ng b ng xe buýt theo h - Phát tri n v n t ể ậ ả ằ ộ ướ ấ ng cung c p

d n đ u đ khuy n khích ng ẫ ế ể ầ ườ ạ i dân s d ng xe buýt, t o ti n đ cho vi c h n ạ ử ụ ề ệ ề

ch s d ng ph ng ti n cá nhân, góp ph n gi i quy t ùn t c giao thông khi đô th ế ử ụ ươ ệ ầ ả ế ắ ị

 M c tiêu c th

ngày càng phát tri n.ể

ụ ể ụ

- Giai đo n 2012- 201 i hành khách công c ng b ng xe ạ 5: M ng l ạ i v n t ướ ậ ả ằ ộ

buýt trên đ a bàn T nh đáp ng ng ng i t ứ 12% - 15% nhu c u đi l ầ ỉ ị ́ . ạ ươ ứ đat 91 tuyên ̣

- Giai đo n 2016- 2020: M ng l i hành khách công c ng b ng xe buýt ạ ạ i v n t ướ ậ ả ằ ộ

thanh phô ng ng i t trên đ a bàn ị ́ đáp ng ứ 35% - 40% nhu c u đi l ầ ạ ươ ứ đat 98 tuyên. ̀ ̣ ́

86

4.6.1.4 K ho ch ế ạ

Đ đ t đ c nh ng m c tiêu đó, trong t ng lai Hà N i c n c i thi n và ể ạ ượ ụ ữ ươ ộ ầ ệ ả

i tuy n xe buýt; phát tri n h t ng buýt b ng vi c áp d ng các phát tri n m ng l ể ạ ướ ạ ầ ụ ệ ể ế ằ

ạ ầ các mô hình h t ng tiên ti n, đ ng b v i h th ng đi m, bãi đ xe và h t ng ộ ớ ệ ố ạ ầ ể ế ỗ ồ

giao thông ti p c n t ậ ớ ế i khu v c dân c , nh m tăng c ư ự ằ ườ ệ ng năng l c và c i thi n ự ả

ch t l ng d ch v … ấ ượ ụ ị

Đ n năm 2020, có t 5-6 tuy n xe buýt v n chuy n nhanh v i kh i l ế ừ ố ượ ng ế ể ậ ớ

l n, đ a vào v n hành ít nh t 2 tuy n đ ớ ư ế ấ ậ ườ ng s t đô th là tuy n Yên Nghĩa – Cát ế ắ ị

Linh và Nh n – Ga Hà N i. Thành ph u tiên b trí qu đ t và đ u t ỹ ấ ầ ư ố ư ổ ộ ố ự xây d ng

các công trình h t ng ph c v h th ng VTHKCC nh : tr m trung chuy n, ga ụ ệ ố ư ạ ạ ầ ụ ể

đ ng riêng cho xe buýt... T ng b ườ ng s t đô th , đi m d ng đ , đ ể ỗ ườ ừ ắ ị ừ ướ c tri n khai ể

dùng chung cho các lo i hình VTHKCC. Đào t o nhân l c đ h th ng vé đi n t ệ ố ệ ử ự ể ạ ạ

qu n lý, khai thác, v n hành h th ng giao thông thông minh. Đ ng th i, doanh ệ ố ả ậ ồ ờ

nghi p s đ ệ ẽ ượ ả c vay v n u đãi đ i v i các d án áp d ng công ngh cao vào qu n ố ớ ố ư ụ ự ệ

lý đi u hành giao thông v n t i v i m c vay cao nh t lên t ậ ả ớ ứ ề ấ ớ i 80% s v n đ u t ố ố ầ ư

theo t ng d án. ư ự

Cùng v i công vi c nêu trên, thành ph th c hi n các gi i pháp h n ch ố ự ệ ệ ớ ả ạ ế

ph ng ti n giao thông cá nhân. Tr c m t s áp d ng m c thu phí l u thông, phí ươ ệ ướ ắ ẽ ụ ứ ư

ng, hè trong khu v c n i đô. s d ng đ ử ụ ườ ự ộ

ng t Bên c nh đó, thanh phô s b sung và đ i m i đoàn ph ́ ẽ ổ ạ ổ ớ ươ ng ti n, h ệ ướ ớ i ̀

hình thành m t đoàn ph ng ti n đ t tiêu chu n buýt đô th thân thi n môi tr ng; ộ ươ ệ ệ ạ ẩ ị ườ

đ i m i h th ng vé linh ho t, đa d ng, có giá vé h p lý, thu n ti n cho ki m soát ổ ớ ệ ố ệ ể ạ ạ ậ ợ

và qu n lý doanh thu; hoàn thi n khung chính sách phát tri n giao thông v n t i đô ậ ả ệ ể ả

th …ị

Ngoài ra, thanh phô cũng khuy n khích ng ế ườ i dân s d ng ph ử ụ ươ ậ ng ti n v n ệ ̀ ́

i công c ng thay cho ph t ả ộ ươ ng ti n cá nhân, nh m gi m thi u ùn t c giao thông, ả ệ ể ằ ắ

tai n n giao thông, ô nhi m môi tr ng… ễ ạ ườ

i vân tai hanh khach công công Hiên nay, công tac tô ch c va quan ly mang l ̉ ứ ướ ̣ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̣

đa co nhiêu s chuyên minh v t bâc đem lai nhiêu thanh công l n cho vân tai công ̀ ự ượ ớ ̃ ́ ̉ ̀ ̣ ̣ ̀ ̀ ̣ ̉

87

́ công trong nh ng năm qua. Cung v i s ra đ i cua cac tuyên xe buyt xa hôi hoa, ớ ự ữ ờ ̣ ̀ ̉ ́ ́ ́ ̃ ̣

Thanh phô Ha Nôi cung đâu t thêm cac ph ng tiên va tô ch c, điêu chinh môt sô ̀ ư ươ ̉ ứ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̃ ́ ̣ ̀ ̀ ̉ ̣

tuyên cho phu h p v i th c tê. Tuy nhiên, đê tăng đ ự ̀ ợ ớ ượ ́ c tân suât phuc vu cho xe buyt ́ ́ ̉ ̀ ́ ̣ ̣

va tăng sô l ng ng i s dung ph ng tiên xe buyt thay cho cac ph ng tiên ca ́ ượ ườ ử ươ ươ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̣

nhân đê lam giam ô nhiêm môi tr ng va tiêt kiêm chi phi con phu thuôc rât nhiêu ườ ̉ ̀ ̉ ̃ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̀

vao chât l ng dich vu vân tai hanh khach băng xe buyt, kha năng xây d ng, cai tao ́ ượ ự ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̉ ̣

cac tuyên phô trong cac quân nôi thanh, đăc biêt la cac khu v c tâp trung đông dân ự ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̣

ng không cho phep xe buyt hoat đông hoat cac đ ng c nh ng măt căt ngang đ ư ư ườ ́ ườ ̣ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣

nay bi lân chiêm thu hep măt căt ngang đ ng. ườ ̀ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ́

ng co l u l ng giao thông l n, hiên nay đa bô tri Đôi v i nh ng tuyên đ ữ ́ ớ ườ ́ ư ượ ớ ́ ́ ̣ ̃ ́

lân đ ng riêng cho nh ng tuyên nay. Nh ng lan đ ng chay riêng nay co đu chiêu ̀ ườ ̀ ườ ữ ữ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̉ ̀

rông cân thiêt đê thoa man tôc đô chay xe phu h p va đap ng đ ́ ứ ̀ ợ ượ ̣ c nhu câu đi lai ̣ ̀ ́ ̉ ̉ ̃ ́ ̣ ̣ ̀ ̀

cua ng i dân. ườ ̉

̣ Theo sô liêu d bao đên năm 2020, tông sô cac chuyên đi trong cac quân nôi ự ́ ̣ ́ ́ ̉ ́ ́ ́ ́ ̣

thanh la 2.853 triêu l t hanh khach/ngay, t ng đ ng khoang 1.04 ty l t hanh ượ ươ ươ ̉ ượ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ ̀

khach/năm; cac chuyên đi toan thanh phô la 9.246 triêu l t hanh khach/ngay, t ̣ ượ ̀ ươ ng ́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́

đ ng v i 3.37 ty l ng cac chuyên đi ươ ớ ̉ ượ t chuyên đi/năm. T đo, ta co 30% khôi l ừ ́ ượ ́ ́ ́ ́ ́

trong môt năm cua cac quân nôi thanh va toan thanh phô se t ̃ ươ ứ ng ng v i sô chuyên ớ ̣ ̉ ́ ̣ ̣ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́

đi trong 1 năm la 312 triêu va 1.012 ty l t ng i. Trong môt năm xe buyt vân ̉ ượ ườ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ̣

chuyên đ c khoang gân 400 triêu l t hanh khach. ̉ ượ ̣ ượ ̉ ̀ ̀ ́

Nêu chi tinh cac quân nôi thanh thi c s ha tâng cua đ ng bô phai đ ̀ ơ ở ̉ ườ ̉ ượ ̉ c cai ́ ̉ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̣ ̀ ̣

thiên, nâng câp cai thiên triêt đê kê ca vê quy mô cung nh phân bô mang l ư ướ i ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̀ ̃ ̉ ̣

đ ườ ̣ ng m i co thê đap ng đu nhu câu vân tai hanh khach luc đo. Khi đo, đ a mât ́ ư ́ ứ ớ ́ ̉ ̉ ̀ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ́

2

đô phu cua mang l i xe buyt lên 3,6km/km cac quân nôi thanh va 1,5- ướ ở ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̀ ̀

1,76km/km2 trong toan thanh phô. Đôi v i khu đô thi m i vung phia Băc sông Hông ̣ ớ ́ ớ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̀

2; khu v cự

mât đô đ ng cho vân tai hanh khach công công băng xe buyt la 1km/km ̣ ườ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̣ ̀ ́ ̀

2 t

Soc S n va khu v c huyên Đông Anh la 2km/km ng đ ng 67-72km đ ự ơ ươ ươ ườ ́ ng co ́ ̀ ̣ ̀

xe buyt hoat đông. ́ ̣ ̣

Đên năm 2020, khôi l ng cac chuyên đi khu v c lân cân vao nôi thanh tăng lên ́ ượ ự ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̀

88

nên viêc vân chuyên hanh khach băng xe buyt se không thê đap ng đ c thêm n a. ́ ứ ượ ữ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̃ ̉

Mang l i xe buyt chi co thê đ c bô sung đôi v i cac khu đô thi m i xây ướ ̉ ượ ́ ớ ̣ ớ ̣ ́ ̉ ́ ̉ ́

ng bô phu thuôc vao kha năng xây d ng va quan ly d ng. Ha tâng giao thông đ ự ườ ự ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ̀ ̉ ̀ ̀

giao thông đô thi trong t ng lai. Đây la vân đê mâu chôt quyêt đinh trong viêc thu ươ ̣ ̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣

hut hanh khach s dung ph ng tiên giao thông công công va xe buyt đong vai tro ử ươ ̀ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̀ ́ ́

quan trong, đông th i gop phân vao viêc giam sô l nhân. ờ ́ ượ ng s h u xe t ở ữ ư ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̉

Bang 4.8: Kê hoach vân chuyên hanh khach băng xe buyt cho ph ng an vân ươ ̉ ́ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣

chuyên đên năm 2020 ́ ́

Sô l ng ́ ượ Chi tiêu khai thac cua xe ̉ ́ ̉ TT Chi tiêu Ty lê (%) ̉ ̉ ̣ buyt (HK.Km) ́ đâu xe ̀

Ph ng an xe buyt vân chuyên 25% khôi l ng hanh khach toan thanh phô ươ ́ ượ ́ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ́

1 Loai xe buyt chuân 60 1490 7000 ̣ ́ ̉

2 Loai xe buyt trung binh 32 2200 2520 ̣ ́ ̀

3 Loai xe buyt nho 8 1085 1280 ̣ ́ ̉

4775 Công̣

Ph ng an xe buyt vân chuyên 30% khôi l ng hanh khach toan thanh phô ươ ́ ượ ́ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ́

1 Loai xe buyt chuân 60 1785 7000 ̣ ́ ̉

2 Loai xe buyt trung binh 32 2640 2520 ̣ ́ ̀

3 Loai xe buyt nh 8 1300 1280 ỏ ̣ ́

5725 Công̣

( Nguôn: Quy hoach chi tiêt giao thông thu đô Ha Nôi đên năm 2020) ̀ ̣ ́ ̉ ̀ ̣ ́

Năm 2020, t quy hoach mang l i giao thông đ ừ ướ ườ ̣ ng bô cua thanh phô Ha Nôi ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀

cho thây kha năng vân chuyên cua mang l i xe buyt chi đat khoang 850 triêu l ươ ̣ ượ t ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ̉ ̣ ̉

hanh khach/năm. Nêu v t qua khôi l ng nay thi mang l i tai hanh khach băng xe ́ ượ ́ ượ ướ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̀ ́ ̀

buyt qua tai va mang l ng bô se bi tăc nghen. Đê đap ng nhu câu phat triên xe i đ ướ ườ ́ ứ ́ ́ ̉ ̀ ̣ ̣ ̃ ̣ ́ ̃ ̉ ̀ ́ ̉

buyt thi viêc phat triên mang l i đ ướ ườ ̀ ng bô phai phat triên theo đung quy hoach đa đê ́ ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ́ ̉ ́ ̣ ̃

89

ra.

4.6.2 M c tiêu, quan đi m phát tri n d ch v v n t ụ ậ ả ụ ể ể ị ộ i hành khách công c ng

i Hà N i đ n năm 2020 b ng xe buýt c a T ng công ty v n t ủ ổ ằ ậ ả ộ ế

T i h i ngh t ng k t k t qu s n xu t kinh doanh năm 2012 và tri n khai ấ ế ế ạ ộ ả ả ị ổ ể

công tác năm 2013 c a T ng Công ty V n t ủ ậ ả ổ ̣ i Hà N i (Transerco) đa đ a ra muc ̃ ư ộ

tiêu phat triên cua dich vu vân tai băng xe buyt la: i, xe buýt v n gi ̀ “Trong năm 5 t ớ ẫ ữ ́ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́

vai trò ch đ o nh m phát tri n v n t ằ ể ậ ả ủ ạ i hành khách công c ng góp ph n gi m ùn ộ ầ ả

t c giao thông và h n ch xe cá nhân”. ạ ắ ế

Năm 2012 ch t l ng d ch v xe buýt đã có nhi u chuy n bi n tích c c, s ấ ượ ự ụ ề ể ế ị ố

ng và h ng xe đã gi m g n 40%, thông tin ph n ánh vi l ượ t xe buýt b do t c đ ỏ ắ ườ ả ầ ả ỏ

ph m ch t l ng ph c vu gi m 50%. ấ ượ ạ ̣ ả ụ

i ph ng h ng phát tri n c a Tông công ty Vân Tai Ha Trong th i gian t ờ ớ ươ ướ ủ ể ̀ ̉ ̣ ̉

Nôi c n ph i k t h p gi a m c tiêu s l ng v i m c tiêu ch t l ả ế ợ ̣ ầ ố ượ ữ ụ ấ ượ ụ ớ ng. M c tiêu ụ

i c a hành khách, mà còn s l ố ượ ng không nh ng ch là vi c đáp ng nhu c u đi l ệ ữ ứ ầ ỉ ạ ủ

phát tri n m r ng d ch v . Khi các tuy n xe buýt đã bao ph m ng l i đ ủ ạ ở ộ ụ ế ể ị ướ ườ ng

ph , Công ty c n b sung thêm các d ch v khác nh : D ch v trông gi xe cho ư ụ ụ ầ ổ ố ị ị ữ

khách, d ch v ăn u ng, d ch v h ng thăm quan thành ph (v i các tuy n đ ụ ướ ụ ố ị ị ố ớ ế ườ ng

vòng)..Nh ng Công ty c n ph i quan tâm đ n vi c nâng cao ch t l ấ ượ ư ế ệ ả ầ ng d ch v ị ụ

ộ c a mình đáp ng, th a mãn nhu c u c a hành khách. Đ a đ n khách hàng m t ủ ủ ứ ư ế ầ ỏ

ng t i hình nh t d ch v có ch t l ị ấ ượ ụ ố t không nh ng mang l ữ ạ ả ố ố ớ ạ t đ i v i Công ty, t o

i th c nh tranh, mà còn đóng góp cho s phát tri n c a Hà N i ngày càng văn l ợ ể ủ ế ạ ự ộ

minh, l ch s ... ị ự

4.6.3 Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v v n t ả ấ ượ ụ ậ ả ị ộ i hành khách công c ng

b ng xe buýt ằ

4.6.3.1. Nâng cao ch t l ng đ i ngũ lao đ ng ấ ượ ộ ộ

ch c nào, n u coi tr ng và đ t nhân t con ng v trí Trong b t kỳ t ấ ổ ứ ế ặ ọ ố i ườ ở ị

trung tâm thì xác su t thành công s tăng đ c bi t trong lĩnh v c d ch v . Không có ẽ ặ ấ ệ ự ị ụ

con ng i thì s n ph m không đ n đ c v i khách, cách th c đ a d ch v nh ườ ế ả ẩ ượ ụ ứ ư ớ ị ư

th nào đ khách c m nh n đ c d ch v là t ế ể ả ậ ượ ụ ị ố t hay còn h n ch ph thu c vào ế ụ ạ ộ

90

con ng i là đ i ngò nhân viên. Ban lãnh đ o Công ty ph i xác đ nh rõ nhân t ộ ạ ả ị ố ườ

ụ ậ nhân tô mang tính ch t c b n c a Công ty. Trong lĩnh v c cung c p d ch v v n ơ ả ủ ự ấ ấ ị ́

i, đây là m t nhân t t ả ộ ố không th thi u. Cũng chính t ế ể ừ ự lý do đó mà trong lĩnh v c

qu n lý ch t l ng, ch t l ng con ng i. ấ ượ ả ấ ượ ng d ch v xu t phát t ụ ấ ị ch t l ừ ấ ượ ườ

C n ph i ho ch đ nh nhu c u v lao đ ng c a Công ty m t cách hoàn ch nh, ộ ủ ề ầ ầ ả ạ ộ ị ỉ

mang tính ch t lâu dài, phù h p v i tình hình, đ c đi m c a Công ty. Trong khâu ủ ể ặ ấ ợ ớ

ạ tuy n d ng, chú tr ng đ n các tiêu chu n v năng l c, tinh th n trách nhi m, đ o ể ụ ự ế ề ệ ẩ ầ ọ

đ c. Công ty c n ph i ph bi n r ng rãi h n n a thông tin tuy n d ng. Đi u này ứ ổ ế ộ ơ ữ ể ụ ề ầ ả

góp ph n thu hut s quan tâm c a nhi u ng i lao đ ng, đ c bi ́ ự ủ ề ầ ườ ặ ộ ệ t là đ i v i công ố ớ

nhân lái xe (đang thi u Công ty) ế ở

H n n a, trong tác t ch c thi tuy n c n ph i quan tâm h n, chính xác, công ơ ữ ổ ứ ể ầ ả ơ

b ng. L a ch n các nhân viên đáp ng đ ằ ự ứ ọ ượ ầ ủ ạ c đ y đ yêu c u v chuyên môn, đ o ề ầ

đ c tác phong, s c kh e đ có th làm vi c hi u qu . ả ứ ỏ ể ứ ể ệ ệ

V m t lâu dài, Công ty nên t o m i quan h t t v i các tr ề ặ ệ ố ớ ạ ố ườ ọ ng trung h c

ạ nghi p v , trung tâm d y ngh lái xe, s a ch a ô tô vì các trung tâm này đào t o ử ụ ữ ệ ề ạ

lao đ ng phù h p v i công vi c c a Công ty, đây là ngu n lao đ ng đã đ c đào ệ ủ ợ ớ ộ ồ ộ ượ

t o. ạ

Bên c nh vi c nâng cao ch t l ng lao đ ng đ u vào, Công ty c n ph i nâng ấ ượ ệ ạ ầ ầ ả ộ

ư cao công tác đào t o lao đ ng. Công tác đào t o lao đ ng trong th i gian qua ch a ạ ạ ộ ộ ờ

đáp ng đ ứ ượ ộ c nhu c u. Vì v y, Công ty c n xây d ng k ho ch đào t o lao đ ng ự ế ầ ạ ạ ầ ậ

lâu dài, vi t và xây d ng giáo trình đào t o. ế ự ạ

ạ Đ i v i nhân viên lái xe: Cung c p thông tin v d ch v c a Công ty, đào t o ố ớ ụ ủ ề ị ấ

ng b . M các l p đào t o v v nghi p v lái xe buýt, lu t an toàn giao thông đ ề ệ ụ ậ ườ ạ ề ớ ộ ở

ng, đào t o nâng b c lái xe. Lái xe t s a ch a b o d ử ữ ả ưỡ ậ ạ ạ ậ ầ i Công ty thi u, vì v y c n ế

ph i t ch c đào t o và thi nâng c p đ i v i lái xe có b ng C lên b ng D và D – E ả ổ ứ ố ớ ấ ằ ằ ạ

ố đ đáp ng k p th i yêu c u c a công tác. Trong quy đ nh c a ngành GTVT đ i ể ứ ủ ủ ầ ờ ị ị

v i vi c nâng b c lái xe, lái xe ngoài vi c ph i n m v ng đ c đi m c a ph ớ ả ắ ữ ủ ệ ệ ể ặ ậ ươ ng

ti n, mà còn ph i bi t trung tu, đ i tu xe. ệ ả ế ạ

Đ i v i nhân viên bán vé: M các l p đào t o v nghi p v ph c v khách, ụ ụ ố ớ ụ ề ệ ớ ạ ở

t o đi u ki n cho nhân viên bán vé h c thêm v k năng giao ti p, ngo i ng đ ạ ề ỹ ữ ể ề ệ ế ạ ọ

đáp ng yêu c u ph c v , n m b t đ c nh ng thông tin v m ng l ụ ắ ắ ượ ứ ụ ầ ề ạ ữ ướ ế i tuy n

91

buýt, khóa hu n luy n v phòng cháy ch a cháy, s c u y t ệ ề ơ ứ ữ ấ . ế

Ngoài ra, doanh nghi p c n ph i t ch c đào t o nâng cao trình đ cho cán ả ổ ứ ệ ầ ạ ộ

c đi h c t b qu n lý. B trí cho các nhân viên ch a có trình đ đ i h c đ ộ ộ ạ ọ ượ ư ả ố ọ ạ ứ i ch c

, lu t, giao thông v n t i. M các l p b i d ng v chuyên môn v qu n lý kinh t ề ả ế ậ ả ậ ồ ưỡ ớ ở ề

mà nhân viên đang đ m nhi m. Ví d : L p Marketing, qu n lý vé, qu n lý lao ụ ớ ệ ả ả ả

đ ng, tin h c, ngo i ng . ữ ộ ạ ọ

Ch đ đ i v i lao đ ng là m t trong nh ng đ ng l c thúc đ y nhân viên ế ộ ố ớ ự ữ ẩ ộ ộ ộ

th c hi n t t nhi m v c a mình, đóng góp cho vi c nâng cao ch t l ệ ố ự ụ ủ ấ ượ ệ ệ ụ ng ph c

5 gi sáng v . Hi n nay, do đ c đi m d ch v , ho t đ ng xe buýt ho t đ ng t ụ ụ ạ ộ ạ ộ ệ ể ặ ị ừ ờ

đ n 23 gi ế ờ . Đ nh n và tr xe, nhân viên ph i đi làm s m h n và k t thúc ngày ả ế ể ả ậ ơ ớ

làm vi c mu n h n. Bên c nh đó trong quá trình lao đ ng, th i gian ngh gi a các ỉ ữ ệ ạ ơ ộ ờ ộ

t là 10 phut. Chính vì v y mà vi c ăn u ng, ngh ng i c a nhân viên lái xe và l ượ ơ ủ ệ ậ ố ỉ ́

bán vé g p r t nhi u khó khăn. Do đó Công ty c n b trí xây d ng các căng tin t ặ ấ ự ề ầ ố ạ i

các đi m đ u cu i, đi u ch nh th i gian h p lý đ t o đi u ki n cho ng i lao ể ạ ề ề ể ệ ầ ố ờ ợ ỉ ườ

đ ng đ ộ ượ c ăn u ng, ngh đ m b o s c kh e đ làm vi c. ả ứ ỏ ể ỉ ả ệ ố

ể Th c hi n đúng, đ y đ các ch đ : b o hi m trách nhi m dân s , b o hi m ế ộ ả ầ ủ ự ả ự ể ệ ệ

thân th . ể

Thành l p qu khen th ng, m c khen th ng đ c công b toàn công ty ậ ỹ ưở ứ ưở ượ ố

m t cách c th . Đ xu t trong th i gian t i áp d ng m c khen th ng sau: ụ ể ề ấ ộ ờ ớ ụ ứ ưở

Ng c Công ty khen th ng khi có nh ng vi c làm vì khách ườ i lao đ ng đ ộ ượ ưở ữ ệ

hàng, vì l i ich c a Công ty đ ợ ́ ủ ượ ặ c các c quan thông tin đ i chúng đ a tin, ho c ư ạ ơ

tr c ti p hành khách đi xe khen ng i nh : ự ế ư ợ

- Giúp đ hành khách b m đau, ph n có thai, tr em, ng i già,ng i tàn ụ ữ ị ố ẻ ỡ ườ ườ

t...ậ t

- Tr l i tài s n, hành lý c a khách đi xe b quên. ả ạ ủ ả ỏ

Khen th ng khi có hành đ ng b o v tài s n nhà n c, tài s n công dân, ưở ệ ả ả ộ ướ ả

ch ng l u manh côn đ trên xe, có hành đ ng dũng c , k p th i b o v an toàn c ờ ả ả ị ư ệ ồ ố ộ ơ

quan, b o v ph ả ệ ươ ng ti n ... ệ

92

Lao đ ng ph c v trong d ch v xe buýt cũng nh b t kỳ lao đ ng trong các ụ ụ ư ấ ụ ộ ộ ị

ấ lĩnh v c d ch v khác, h có nh ng đóng góp không nh đ s n xu t cung c p ỏ ể ả ự ụ ữ ấ ọ ị

d ch v . K năng ngh nghi p c a h chính là kh năng v n hành máy móc thi ị ệ ủ ọ ụ ỹ ề ậ ả ế t

ậ b , thuy t ph c hành khách, giao ti p trong quá trình cung c p d ch v . Vì v y, ị ụ ụ ế ế ấ ị

Công ty c n ph i quan tâm h n n a đ n đi u ki n tinh th n c a ng i lao đ ng. ữ ế ầ ủ ệ ề ầ ả ơ ườ ộ

Công ty c n ph i quan tâm h n n a đ n đi u ki n tinh th n c a ng i lao đ ng. ữ ế ầ ủ ề ệ ầ ả ơ ườ ộ

T o d ng môi tr ự ạ ườ ổ ứ ng làm vi c bình đ ng, dân ch , tôn tr ng lu t pháp. T ch c ủ ệ ậ ẳ ọ

các ho t đ ng th thao, văn hóa, các đ t thi đua (th gi i, lái xe an toàn, ph c v ạ ộ ợ ỏ ể ợ ụ ụ

t) giúp ng t ố ườ i lao đ ng yêu lao đ ng, g n bó v i t p th . ể ớ ậ ắ ộ ộ

Nh n th c rõ t m quan tr ng c a nhân t con ng ứ ủ ậ ầ ọ ố ườ ấ i trong vi c nâng cao ch t ệ

ng d ch v và nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh c a Công ty, ban lãnh l ượ ả ả ủ ụ ệ ấ ị

ng đ i ngu lao đ ng. Chính vì v y mà đ o c a Công ty luôn quan tâm đ n ch t l ạ ủ ấ ượ ế ậ ộ ộ ̃

công tác đào t o luôn đ c đ cao. ạ ượ ề

Đào t o m i ạ ắ ớ , đ i v i nh ng nhân viên m i tuy n. Sau khoá h c, nhân viên n m ố ớ ữ ể ớ ọ

c chuyên môn, nghi p v , n i quy và quy ch , đi u ki n làm vi c c a Công ty. đ ượ ệ ụ ộ ế ề ệ ủ ệ

Đào t o l i, ạ ạ đ i v i nhu c u nâng cao trình đ và c ng c tay ngh c a nhân ố ớ ề ủ ủ ầ ố ộ

viên đã làm vi c t i Công ty. ệ ạ

Trong nh ng năm g n đây, Công ty đang tri n khai m t s ch ng trình đào ộ ố ươ ữ ể ầ

t o sau: ạ

Theo khuôn kh d án EU (Th c hi n gói th u thuê chuyên gia đào t o t ổ ự ạ ừ ự ệ ầ

c ngoài): Đào t o th s a ch a b o d n ướ ữ ả ưỡ ợ ử ạ ng, cán b k thu t, cán b đi u hành ậ ộ ề ộ ỹ

xe buýt, lái xe buýt chuyên nghi p và ch ng trình đào t o nhân viên Marketing và ệ ươ ạ

bán vé.

Đào t o v công tác phòng cháy ch a cháy: Đ i t ố ượ ữ ề ạ ộ ng đào t o là các cán b , ạ

công nhân viên thu c các đ n v . ị ơ ộ

Đào t o công nhân lái xe và nhân viên bán vé xe buýt: B i d ng nghi p v ồ ưỡ ạ ệ ụ

i, n i quy quy ch , k thu t chăm sóc v n hành ph v n t ậ ả ế ỹ ậ ậ ộ ươ ng ti n thi ệ ế ị ặ t b . Đ c

bi t là đào t o v tác phong thái đ ph c v VTHHCC b ng xe buýt. ệ ộ ụ ụ ạ ề ằ

Đào t o tuy n tr ng và nhân viên đi u hành tuy n. ế ạ ưở ề ế

93

Ph i h p v i các đ n v , đ i tác cung c p xe (Daewoo, Công ty c khí giao ố ợ ị ố ấ ơ ớ ơ

thông v n t i Transerco) chuy n giao k thu t chăm sóc b o d ậ ả ả ưỡ ể ậ ỹ ng, v n hành. ậ

 Xây d ng c ch ti n l ng m i, quy ch khen th ế ề ươ ự ơ ế ớ ưở ỷ ậ ố ớ ng k lu t đ i v i

lao đ ng c a Công ty ủ ộ

Theo c ch ti n l ng cũ, thu nh p c a ng ế ề ươ ơ ủ ậ ườ i lao đ ng tr c ti p (lái xe, ự ế ộ

bán vé) theo hình th c khoán doanh thu trên tuy n. Hình th c này làm năy sinh ứ ứ ế

nhi u h n ch nh thu nh p c a nhân viên không n đ nh, nhân viên ch y theo ư ủ ề ế ạ ạ ậ ổ ị

doanh thu do đó thái đ ph c v ch a t t, nh h giao thông. ộ ụ ụ ư ố ả ưở ng đ n tr t t ế ậ ự

ấ Nh n th y rõ h n ch này, Công ty đã b khoán doanh thu, nh ng khoán ch t ư ế ạ ấ ậ ỏ

ng ph c v trong vi c tr l l ượ ả ươ ụ ụ ệ ng (C c u ti n l ơ ấ ề ươ ng g m l ồ ươ ng c b n và ơ ả

ng khoán ch t l l ươ ấ ượ ng ph c v ) ụ ụ

ấ Bên c nh đó, đ khuy n khích cho vi c th c hi n đúng các tiêu chí ch t ự ể ế ệ ệ ạ

ng d ch v Tông công ty Vân Tai đã ban hành qui ch t m th i. Trong đó qui l ượ ế ạ ụ ờ ị ̉ ̣ ̉

ng cho nh ng cán b công nhân viên nào th c hi n t t các tiêu đ nh vi c khen th ệ ị ưở ệ ố ự ữ ộ

chí ch t l c khách hàng khen, báo đài đ a tin. Qui ch cũng qui ấ ượ ng, đ c bi ặ t đ ệ ượ ư ế

đ nh m c ph t ti n, b i hoàn v t ch t, k lu t t ị ỷ ậ ừ ả ạ ề ố c nh cáo đ n c t h p đ ng đ i ế ắ ợ ứ ấ ậ ồ ồ

ng h p vi ph m. v i các tr ớ ườ ạ ợ

V i qui ch này, b c đ u đã t o m t môi tr ng làm vi c nghiêm túc, công ế ớ ướ ầ ạ ộ ườ ệ

b ng đ i v i m i ng ố ớ ằ ọ ườ ự i. M t m t khuy n khích cán b công nhân viên tích c c ế ặ ộ ộ

ng đ n ch t l ng, h n, m t khác nh m đi u ch nh nh ng hành vi gây nh h ỉ ơ ữ ề ả ằ ặ ưở ấ ượ ế

hi u qu c a công vi c. ả ủ ệ ệ

 Phát đ ng các đ t thi đua ộ ợ

Ngay t khi đ c thành l p đ n nay, Công ty th ng xuyên t ừ ượ ế ậ ườ ổ ch c các ứ

phong trào thi đua trong toàn Công ty. Các phong trào này chú tr ng đ n các tiêu chí ế ọ

ch t l ng: Ph c v t t, lái xe an toàn... Đ c bi t trong năm 2013 Công ty đã t ấ ượ ụ ụ ố ặ ệ ổ

ch c 2 chi n d ch l n đó là chi n d ch nâng cao ch t l ấ ượ ứ ế ế ớ ị ị ế ng ph c v . Hai chi n ụ ụ

d ch này nh n m nh vào vi c th c hi n các tiêu chí ch t l ị ấ ượ ự ệ ệ ấ ạ ng v i m c tiêu nâng ụ ớ

cao ch t l ng, tuyên truy n đào t o đ i ngu lao đ ng. Bên c nh đó có khen ấ ượ ề ạ ạ ộ ộ ̃

th ng k p th i đ ng viên cán b công nhân viên. Chi n d ch không ch mang ý ưở ờ ộ ế ộ ỉ ị ị

94

nghĩa thi đua, mà còn giáo d c, nâng cao ý th c trách nhi m đ i ngò lao đ ng trong ứ ụ ệ ộ ộ

Công ty.

4.6.3.2 Hoàn thi n c s v t ch t ấ ệ ơ ở ậ

Đ không ng ng nâng cao ch t l ng c a d ch v , Công ty c n ph i hoàn ấ ượ ừ ể ủ ụ ầ ả ị

i. thi n c s v t ch t hi n có, kh c ph c các t n t ệ ệ ơ ở ậ ồ ạ ụ ắ ấ

 V ph ng ti n, máy móc, thi ề ươ ệ t b ế ị

Vi c tăng c ng v ph ng ti n và nâng cao m c ti n nghi c a ph ệ ườ ề ươ ứ ệ ủ ệ ươ ệ ng ti n

là m t trong nh ng gi ữ ộ ả i pháp mà Công ty c n quan tâm. Tăng c ầ ườ ng v ph ề ươ ng

ti n v n t i góp ph n đáp ng đ c nhu c u c a hành khách, b o đ m các yêu ậ ả ệ ứ ầ ượ ầ ủ ả ả

ng ti n toàn Công ty. Bên c nh đó vi c tăng c c u v k thu t đ i v i ph ầ ậ ố ớ ề ỹ ươ ệ ệ ạ ườ ng

này cũng góp ph n ti t ki m chi phí th i gian cho hành khách do gi m th i gian ầ ế ệ ả ờ ờ

ch các đi m d ng. Vi c tăng c ng v ph ng ti n c n ph i quan tâm: ờ ở ừ ể ệ ườ ề ươ ệ ầ ả

+, Nhu c u đi l i b ng xe buýt c a ng i dân. ầ ạ ằ ủ ườ

+, Đ c đi m đ a hình, đ c đi m giao thông đô th . ị ặ ể ể ặ ị

+, Cân đ i v s c ch a c a ph ố ề ứ ứ ủ ươ ng ti n đ i v i lu ng tuy n nh t đ nh. ồ ố ớ ấ ị ệ ế

+, Ch t l ng k thu t c a ph ấ ượ ậ ủ ỹ ươ ng ti n. ệ

Đ nh m nâng cao ch t l ng d ch v v n chuy n hành khách b ng xe buýt ấ ượ ể ằ ụ ậ ể ằ ị

thì vi c đ u t thêm máy móc, trang thi ệ ầ ư ế ị ệ t b hi n đ i đ nh m gi m th i gian ch ằ ạ ể ả ờ ờ

ấ c a khách, thu hut thêm nhi u hành khách đi xe, t o cho hành khách c m th y ủ ề ả ạ ́

tho i mái, yên tâm khi s d ng d ch v . V i m c tiêu nâng cao ch t l ử ụ ấ ượ ụ ụ ả ớ ị ụ ng ph c

150 xe buyt m i san ban thân thiên v .ụ Trong năm 2013, Công ty se tiêp tuc đâu t ̀ ừ ớ ̃ ́ ̣ ́ ̀ ́ ̣

ng, va m thêm 10 buyt đê phuc vu cac tuyên liên xa, huyên, thi trân, v i môi tr ớ ườ ̀ ở ́ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̃ ̣ ̣ ́

ngoai thanh Ha Nôi. Ngoài ra, đ ph c v cho ho t đ ng c a xe, Công ty cũng liên ạ ộ ể ụ ụ ủ ̣ ̀ ̀ ̣

thêm các trang thi ng, t c đ u t ụ ầ ư ế ị ỹ t b k thu t m i ph c v cho công tác b o d ụ ụ ả ậ ớ ưỡ

s a ch a, kh c ph c k p th i các h hong. Chính nh ng bi n pháp trên đã góp ử ữ ư ụ ữ ệ ắ ờ ị ̉

ph n nâng cao ch t l ng v m t k thu t c a Công ty. ấ ượ ầ ề ặ ỹ ậ ủ

 Thi ế ị ỹ t b k thu t ậ

L p đ t h th ng đi u hành m ng xe buýt (h th ng Tacho) s giúp cho công ặ ệ ố ệ ố ẽ ề ạ ắ

95

tác qu n lý và đi u hành m ng xe buýt đ c khoa h c h n. H th ng này đ ề ả ạ ượ ọ ơ ệ ố ượ ố c b

trí trên xe, k t n i v i b x lý trung tâm đ t t i trung tâm đi u hành. Thông tin ế ố ớ ộ ử ặ ạ ề

cung c p c a h th ng bao g m: D li u v v n hành xe buýt, bi u đ v n hành, ấ ủ ệ ố ữ ệ ề ậ ồ ậ ể ồ

kho ng cách xe ch y trên tuy n, t ng h p th i gian, s l n đóng m c a xe, s ợ ở ử ố ầ ế ả ạ ổ ờ ố

t thi t b đi u hành, s l n phanh g p, s l n d ng đ xe, t c đ trung l n b t t ầ ậ ắ ế ị ề ố ầ ố ầ ừ ấ ố ỗ ộ

bình.

Đ u t ng s a ch a t ầ ư mua m i các thi ớ t b b o d ế ị ả ưỡ ữ ạ ử ử i các Gara, h th ng r a ệ ố

xe t ự ộ ể đ ng. Tri n khai vi c tin h c hóa trong qu n lý Gara: Trang b máy tính, tri n ệ ể ả ọ ị

, ph tùng, nhiên li u... khai ph n m m qu n lý k thu t, v t t ả ậ ư ề ậ ầ ỹ ụ ệ

 Lu ng tuy n ế ồ

Căn c vào k t qu đánh giá hi u qu c a tuy n hi n t ả ủ ệ ạ ứ ế ế ệ ả ả ả i, ý ki n ph n nh ế

c a hành khách, ng ủ ườ ạ i dân. Công ty c n ph i có s đi u ch nh các tuy n ho t ự ề ế ầ ả ỉ

đ ng ch a hi u qu cho phù h p v i yêu c u c v k thu t và hành khách. ộ ầ ả ề ỹ ư ệ ậ ả ợ ớ

Đánh giá b ướ c đ u c a tuy n đ ủ ế ầ ườ ấ ư ng riêng dành cho xe buýt cho th y u

đi m c a vi c s d ng đ ệ ử ụ ủ ể ườ ả ng riêng dành cho xe buýt. Tuy v y, Công ty c n ph i ậ ầ

kh c ph c các s c nh : s t lún m t đ ng, thi u đèn tín hi u nut giao c t... ự ố ư ụ ặ ườ ụ ắ ệ ở ́ ế ắ

 Đi m d ng đ ể ừ ỗ

Kh o sát l i các đi m d ng hi n nay, b trí h p lý các đi m d ng sao cho ả ạ ừ ừ ể ể ệ ố ợ

thu n ti n cho xe buýt vào đi m d ng mà không gây c n tr giao thông. ừ ệ ể ả ậ ở

Ti p t c xây d ng các nhà ch cho hành khách khi đi u ki n th i ti t Hà ế ụ ờ ế ở ự ệ ề ờ

N i ph c t p. Phân công ng i ph trách v sinh th ng xuyên. ứ ạ ộ ườ ụ ệ ườ

Tuyên truy n nâng cao ý th c c a ng 4.6.3.3 Tuyên truy n nâng cao ý th c c a ng i dân i dân ứ ủ ứ ủ ề ề ườ ườ

ả Th c s đây là bi n pháp r t quan tr ng đ i v i v i Công ty. Chung ta ph i ọ ố ớ ớ ự ự ệ ấ ́

th y rõ r ng nâng cao ch t l ng ph i xu t phát t hành khách, t nh ng mong ấ ượ ấ ằ ả ấ ừ ừ ữ

mu n c a khách. Vì v y chúng ta ph i luôn coi tr ng y u t ố ủ ế ố ả ậ ọ ệ ẩ hành khách. Vi c đ y

m nh tuyên truy n đ i v i ng i dân, hành khách đi xe không ch nh m m c đích ố ớ ề ạ ườ ụ ằ ỉ

thu hut thêm ng i dân Hà N i tham gia tích c c vào vi c đi l i b ng xe buýt, ườ ở ự ệ ộ ạ ằ ́

mà còn nâng cao nh n th c, hi u bi t c a ng i dân khi tham gia ho t đ ng này. ứ ể ậ ế ủ ườ ạ ộ

96

i dân đi xe buýt, nh ng l Tuyên truy n không ch là vi c v n đ ng ng ỉ ệ ậ ề ộ ườ ữ ợ ́ ủ i ich c a

vi c đi xe, mà còn giúp ng i dân xây d ng tác phong n n n p, văn minh l ch s ệ ườ ự ề ế ị ự

khi tham gia giao thông, đ c bi ặ ệ ạ ộ t là có thái đ xây d ng đóng góp cho ho t đ ng ự ộ

này ngày càng t t h n. ố ơ

Xây d ng các ch ng trình qu ng cáo trên báo, truy n hình v i n i dung: ự ươ ớ ộ ề ả

Gi i thi u v Công ty, gi i thi u v d ch v xe buýt, h i dân s ớ ề ệ ớ ề ị ụ ệ ướ ng d n ng ẫ ườ ử

i. d ng xe buýt làm ph ụ ươ ng ti n đi l ệ ạ

4.6.3.4 Xây d ng văn hóa xe buýt ự

Khi mà các ph ng ti n giao thông cá nhân phát tri n quá nhanh còn đ ươ ệ ể ườ ng

xá l i ch a đáp ng yêu c u thì gi i pháp hàng đ u là tăng c ng s d ng r ng rãi ạ ứ ư ầ ả ầ ườ ử ụ ộ

xe công c ng. B i v y, thành ph đã đ u t không nh đ ngành giao thông m ở ậ ầ ư ộ ố ỏ ể ở

r ng các tuy n xe buýt trong n i t nh và đi đ n các t nh lân c n. H n 70 tuy n xe ộ ộ ỉ ế ế ế ậ ơ ỉ

buýt đã hình thành làm gi m đáng k n n ùn t c giao thông trong thành ph và góp ể ạ ắ ả ố

ph n thu n ti n cho ng i dân đi l ệ ầ ậ ườ ạ ẫ i, h c t p, công tác. Tuy nhiên d lu n v n ư ậ ọ ậ

còn n i lên nh ng lo ng i v m t kém văn hóa c a th d ch v v n chuy n này. ạ ề ặ ụ ậ ứ ị ữ ủ ể ổ

Chúng ta c n thi t ph i xây d ng văn hóa xe buýt. ầ ế ự ả

Tr ng i tr c ti p ph c v : lái xe và ph xe bán vé. V lái xe: ướ c h t là ế ở ườ ự ụ ụ ụ ề ế

ngoài vi c tinh thông ngh nghi p đ x lý k p th i các tr ng h p b t th ể ử ệ ệ ề ờ ị ườ ấ ợ ườ ng

ụ x y ra trong quá trình giao thông còn c n có tinh th n trách nhi m cao, ý th c ph c ả ứ ệ ầ ầ

v nhân dân h t lòng. Có không ít anh em lái xe th ụ ế ườ ng xuyên b đi m đón khách ỏ ể

làm l ỡ ậ ử công vi c c a khách. Xe d ng, khách ch a lên h t, xu ng h t đã d p c a ệ ủ ư ừ ế ế ố

làm k p tay, chân, h t ngã ng ẹ ấ ườ i già y u, tr em. Đi trên đ ẻ ế ườ ẽ ng, x y ra t c ngh n, ả ắ

va ch m, không đi m tĩnh l i s ng c n i nóng, nh y xu ng đ ng đ u kh u và ề ạ ạ ử ồ ổ ả ố ườ ẩ ấ

gi ng co v i ng i lái xe khác. Đôi lúc vì v ch m gi ằ ớ ườ ề ậ ờ so v i quy đ nh đã phóng ị ớ

nhanh, v ượ ẩ ừ t u, phanh g p làm hành khách trên xe ng nghiêng, chao đ o, v a ả ả ấ

m t, v a s . ệ ừ ợ

V ph xe bán vé: khá nhi u anh em t t, giúp đ ng i già, ng i tàn t t, tr ề ụ ề ố ỡ ườ ườ ậ ẻ

em lên xe, xu ng xe; nh c nh các b n tr đ ng lên nh i cao ẻ ứ ạ ắ ố ở ườ ng ch cho ng ỗ ườ

ể tu i, ph n có mang. Nh ng cũng còn có anh ch em quát tháo khách đi xe ki m ụ ữ ư ổ ị

97

tra vé tháng thi u l ch s , thu ti n không xé vé, không thông báo đi m s p t i đ ế ị ắ ớ ẻ ự ể ề

i đi xe buýt đâu ch toàn khách là dân n i thành khách chu n b ra g n c a. Ng ị ầ ử ẩ ườ ộ ỉ

ế quen thu c, còn có c đông bà con ngo i thành vào thành ph , khách các t nh đ n ạ ả ộ ố ỉ

Hà N i và c ng c ngoài còn b ng c n s ch d n c a nhà xe. Cũng ả ộ i n ườ ướ ỡ ầ ự ỉ ẫ ủ ỡ

không nên g p b n quen lên xe là rôm r chuy n trò, văng c l i thô t c, c ch b ả ờ ệ ả ặ ạ ử ỉ ỗ ụ

bã, su ng sã v i c b n gái tr c m t hành khách. Có ng i lên nh m chuy n xe ớ ả ạ ồ ướ ắ ườ ế ầ

đã không đ c gi i thích, h ng d n l i b ph xe m ng x i x i b t nhã. ượ ả ướ ẫ ạ ị ụ ơ ơ ấ ắ

V hành khách đi xe: vì l u l ng khách quá đông, nh t là vào gi ư ượ ề ấ ờ ể cao đi m,

i đi làm t p trung, nên có ý th c nh h c sinh, sinh viên, công ch c, ng ọ ứ ườ ứ ậ ườ ị ng nh n

nhau trên xe, đ ng g n, lui v phía sau cho ng ứ ề ọ ườ ể i lên có ch vào, s p đ n đi m ế ắ ỗ

xu ng nên đi g n v c a sau, lên xe, xu ng xe nhanh và c n th n quan sát xe d ố ề ử ẩ ậ ầ ố ướ i

đ ng k o va ch m. Trên xe không nên trò chuy n trao đ i to ti ng v i nhau làm ườ ẻ ệ ế ạ ổ ớ

m t t p trung c a lái xe. Luôn chú ý đ phòng k gian móc túi lúc xe đông, phát ề ấ ậ ủ ẻ

hi n và giúp đ ng i b h i tóm b t k gian, không nên vô c m l ệ ỡ ườ ị ạ ắ ẻ ả ờ ấ đi khi th y

chuy n b t bình. Nhà xe đã có b ng ghi nh ng đi u quy đ nh, hành khách nên tuân ữ ề ệ ả ấ ị

theo, giúp cho lái, ph xe ph c v đ t h n. c t ụ ụ ượ ố ơ ụ

Chúng ta nên thông c m v i ng i “làm dâu trăm h ”, m i chuy n xe hàng ả ớ ườ ế ọ ỗ

trăm ng ườ ồ ắ i lên xu ng, ph xe ph i luôn mi ng nh c nh , đi u hành ch ng i, s p ụ ề ệ ả ắ ố ỗ ở

ệ x p hành khách, bán vé thu ti n, ki m tra th vé tháng… qu là t n s c và m t ế ố ứ ể ề ẻ ả

m i nên d sinh b n g t. B n thân lái, ph xe ph i nh n nh n, nh ụ ễ ả ẫ ắ ả ẳ ỏ ị ườ ả ng ph n ph i ầ

cho khách. Còn hành khách cũng c n có c ch văn hóa, m m m ng v i ng ử ề ầ ớ ỏ ỉ ườ i

ph c v . Ch nh v y văn hóa xe buýt m i ngày m t t t đ p lên và đi xe buýt ư ậ ộ ố ẹ ụ ụ ớ ỉ

không còn là n i lo, s ng i c a dân đô th n a. ự ạ ủ ị ữ ỗ

4.6.3.5 Nâng cao hi u qu đ ả ườ ệ ủ ng dây nóng đ thu th p thông tin ph n ánh c a ể ậ ả

khách hàng

Cùng v i các bi n pháp trên, Công ty cũng đã t ệ ớ ổ ch c thêm b ph n khách ộ ứ ậ

trr c thu c phòng Kinh doanh. Thông qua s đi n tho i ố ệ ạ 8.634393, ti p nh n gi ự ế ậ ộ ả i

ể đáp các th c m c c a khách hàng. Cung c p thông tin cho khách v tuy n, đi m ắ ủ ề ế ấ ắ

mua vé, th i gian ph c v . H ng d n khách làm th t c mua vé tháng, đón xe ủ ụ ướ ụ ụ ẫ ờ

buýt m t cách thu n l ậ ợ ộ ữ i nh t. Ngoài ra, s đi n tho i này cũng ti p thu nh ng ố ệ ế ấ ạ

ụ ụ ủ thông tin ph n nh c a khách hàng v d ch v : lu ng tuy n, thái đ ph c v c a ả ả ề ị ủ ụ ế ồ ộ

98

nhân viên, sau đó báo cáo l i cho lãnh đ o. ạ ạ

ệ B ph n khách hàng trung bình m i ngày ti p nh n trên 200 cu c đi n ỗ

ế

ậ

ậ

ộ

ộ

tho i, ho t đ ng t

5 gi

ạ ộ

ạ

ừ

ờ

sáng đ n 21 gi ế

ờ ế

ạ ộ . K t qu này, cho th y, ho t đ ng

ấ

ả

c s quan tâm c a hành khách, t o d ng m i quan h

c a b ph n này đã đ ủ ộ ậ

ượ ự

ạ ự

ủ

ố

ệ

v i khách hàng. Ti p c n d n v i vi c nâng cao ch t l ầ ớ

ấ ượ

ệ

ế

ậ

ớ

ng xu t phát t ấ

ừ

khách hàng.

4.6.3.6 Nâng cao ch t l ng công tác đi u hành ấ ượ ề

ạ ộ Đi u hành xe buýt là m t nhi m v r t quan tr ng đ duy trì s ho t đ ng ụ ấ ự ề ệ ể ộ ọ

bình th ng c a các tuy n xe buýt. Chính vì v y trong th i gian qua, Công ty đã ườ ủ ế ậ ờ

không ng ng c ng c hoàn thi n công tác đi u hành. Đ a vào áp d ng mô hình ừ ư ủ ụ ệ ề ố

đi u hành t p trung. ề ậ

 M c đích c a vi c đi u hành ủ ụ ề ệ

Gi ả ụ i quy t t m th i nh ng xáo tr n trong bi u đ ch y xe khi x y ra tr c ế ạ ữ ể ạ ả ờ ồ ộ

tr c (t c đ ng, g p s c ...). Tuân th kho ng cách đ ng đ u ngay t ắ ườ ặ ặ ự ố ủ ề ả ồ ừ ể ầ đi m đ u

cu i. Duy trì s dãn cách đ ng đ u trên su t lô trình tuy n xe buýt. ề ự ế ồ ố ố ̣

 Nh ng nguyên t c c a vi c đi u hành. ắ ủ ữ ệ ề

Trung t©m ®iÒu hµnh

Sóng vô tuy n thông tin đi u hành Thông tin điêu hanh ế ề ̀ ̀

§iÒu ®é c ña XÝ ng hiÖp

T ng h p thông tin ổ ợ

TuyÕn tr-ë ng

Xe thuéc tuyÕn

99

Hình 4.5: Đi u hành tr c tuy n ự ế ề

Nguyên t c ph c v h t s l ng hành khách ụ ụ ế ố ượ ắ

Nguyên t c này có nghĩa là vi c đi u ti t nh m đ m b o khi t ề ệ ắ ế ả ằ ả ớ ộ ị i m t đ a

ố đi m nào đó và m t th i đi m nh t đ nh có th đ toàn b hành khách lên xu ng ể ể ấ ị ể ể ờ ộ ộ

mà v n đ m b o các tiêu chu n v ti n nghi. ẩ ề ệ ả ẫ ả

Nguyên t c đ m b o tính đúng gi ắ ả ả ờ

Nguyên t c này có nghĩa là vi c đi u ti t nh m đ m b o các chuy n xe đi ệ ề ắ ế ế ả ả ằ

đ n đúng gi ế ờ ự ế d ki n, nh t là chuy n đ u tiên và chuy n cu i cùng. ầ ế ế ấ ố

Nguyên t c đ m b o tính đ u đ n. ắ ả ề ặ ả

Nguyên t c này có nghĩa là vi c đi u ti t nh m đ m b o cho các chuy n xe ề ệ ắ ế ế ằ ả ả

khi xu t phát và khi t i các đi m đón tr khách gi c kho ng cách th i gian ấ ớ ể ả đ ữ ượ ả ờ

đ u đ n đ u đ n nh d ki n ư ự ế ề ề ặ ặ

Các Xí nghi p qu n lý m t s tuy n xe và ph ộ ố ế ệ ả ươ ng ti n đ ệ ượ ỗ c giao. T i m i ạ

Xí nghi p có b ph n th c hi n công tác đi u đ t ự ộ ạ ơ ạ i đ n v , th c hi n k ho ch ự ệ ệ ề ế ệ ậ ộ ị

c a Công ty giao. Tr c ti p ph trách m i tuy n là m t tuy n tr ụ ủ ự ế ế ế ộ ỗ ưở ệ ng, có nhi m

v đôn đ c, đi u hành tuy n. ề ụ ế ố

V i gi ớ ả ư i pháp trên, Công ty đã áp d ng v i h u h t các tuy n xe buýt. Đ a ớ ầ ụ ế ế

h th ng xe buýt ho t đ ng có s qu n lý t p trung, k p th i x lý các s c trong ệ ố ự ả ờ ử ạ ộ ự ố ậ ị

khi v n hành, góp ph n đáp ng yêu c u v n chuy n c a hành khách. ể ủ ứ ậ ầ ậ ầ

4.6.3.7 Tăng c ườ ng công tác ki m tra giám sát ể

Vi c ki m tra giám sát ho t đ ng v n t ạ ộ ậ ả ệ ể ệ ả i hành khách b ng xe buýt và vi c b o ằ

v an ninh cho hành khách đ ệ ượ c th c hi n b i phòng Ki m tra - Giám sát c a Công ể ệ ở ự ủ

ty.

Ph i h p v i Công an các c p, các ngành đ gi gìn tr t t ố ợ ể ữ ấ ớ ậ ự ế an ninh trên tuy n

và đ m b o an toàn an ninh v ng i và hành lý c a hành khách trên xe, an toàn tài ề ườ ả ả ủ

100

s n cho Công ty. ả

Ph i h p v i l c l ng Thanh tra giao thông công chính, Trung tâm Qu n lý ớ ự ượ ố ợ ả

và Đi u hành giao thông đô th trong vi c ki m tra giám sát ho t đ ng v n t i hành ạ ộ ậ ả ể ệ ề ị

khách công c ng b ng xe buýt c a Công ty. ủ ằ ộ

Ki m tra quy trình đ a xe vào v n doanh hàng ngày c a các tuy n xe buýt ư ủ ể ế ậ

tr c thu c Công ty. ộ ự

T ch c ki m tra th ứ ể ổ ườ ng xuyên, đ nh kỳ, đ t xu t trên các tuy n xe buýt. ấ ế ộ ị

Phát hi n nh ng tr ữ ệ ườ ng h p vi ph m quy ch ho t đ ng vân tai hanh khach băng ạ ộ ế ạ ợ ̣ ̉ ̀ ́ ̀

xe buýt trong n i b Công ty. ộ ộ

i quy t các v n đ phát trên tuy n, các s c v ph Ph i h p gi ố ợ ả ự ố ề ế ề ế ấ ươ ệ ng ti n

101

vân tai hanh khach băng xe buyt c a Công ty. ́ ủ ̣ ̉ ̀ ́ ̀

BAN LANH ĐAO CÔNG TY

Xi Nghiêp xe buyt ́

̃ ̣

Phong̀ Kiêm tra - Giam sat

́ ̣

̉ ́ ́

Kiêm tra quy chê xi nghiêp

̉ ́

Cac tuyên xe buyt tr c thuôc 4 xi nghiêp xe buyt

́ ự

́ ̣

́ ́ ̣ ́ ̣ ́

Ký hi u:ệ

ệ ỉ ạ ố ­ M i quan h ch đ o:

ố ­ M i quan h ph i h p ệ ố ợ

Hình 4.6: Mô hình t ch c ho t đ ng KT- GS công ty hi n nay ổ ứ ạ ộ ệ

ạ Theo dõi vi c x lý vi ph m c a các Xí nghi p đ i v i CBCNV có sai ph m ệ ử ố ớ ủ ệ ạ

theo thông báo c a h th ng Thanh tra, Ki m tra – Giám sát. Ki m tra - giám sát ủ ệ ố ể ể

m i ho t đ ng s n xu t, kinh doanh, d ch v , ho t đ ng VTHKCC b ng xe buýt ị ạ ộ ạ ộ ụ ằ ấ ả ọ

bao g m các ho t đ ng c a lái xe, nhân viên bán vé trên xe, các nhân viên ph c v ạ ộ ụ ụ ủ ồ

khác... đ m b o th c hi n đúng ch tr ự ủ ươ ệ ả ả ậ ủ ng c a Đ ng, chính sách pháp lu t c a ủ ả

nhà n c và các quy ch , tr t t k c ướ ế ậ ự ỷ ươ ng c a Công ty. Nh m không ng ng nâng ằ ủ ừ

cao ch t l ấ ượ ủ ng d ch v xe buýt, t o ra m t nét m i trong ho t đ ng xe buýt c a ạ ộ ụ ạ ớ ộ ị

i dân tham gia đi xe Th đô, đ m b o tr t t ả ậ ự ủ ả văn minh đô th , thu hut nhi u ng ị ề ườ ́

buýt. Đ c bi ặ ệ ậ ằ t t p trung vào ki m tra, giám sát ho t đ ng vân tai hanh khach b ng ạ ộ ể ̣ ̉ ̀ ́

102

xe buýt theo các tiêu chí ho t đ ng. ạ ộ

Ngay khi đi vào ho t đ ng, Công ty đã liên t c c ng c , hoàn thi n b máy ụ ủ ạ ộ ệ ộ ố

ẩ ki m tra giám sát cũng nh tuy n ch n nh ng cán b ki m tra có năng l c, ph m ộ ể ữ ự ư ể ể ọ

ch t đ o đ c t t. Hàng năm Công ty luôn t ch c t ng k t, rút kinh nghi m công tác ấ ạ ứ ố ổ ứ ổ ệ ế

này.

Năm 2012, l c l ng ki m tra giám sát c a Transerco đã l p h n 900 biên ự ượ ủ ể ậ ơ

b n vi ph m và cho thôi vi c 285 lái xe, bán vé vi ph m. ệ ả ạ ạ

•

4.6.3.8 Các bi n pháp khác ệ

Bi n pháp: Xây d ng h th ng ch tiêu đ đánh giá ch t l ệ ố ấ ượ ự ể ệ ỉ ng d ch ị

vụ

B c 1: Xác đ nh m c chu n v ph ề ươ ướ ứ ẩ ị ng ti n ệ

B ng 4.9: Xác đ nh m t s ch tiêu đ đo l ng ch t l ng ộ ố ỉ ể ả ị ườ ấ ượ

́ ế Y u t Y u t ng ng ng ng ch t l ế ố ấ ượ ch t l ế ố ấ ượ Đ n v đo l ơ ị Đ n v đo l ơ ị ườ ườ ́ ếY ki n khách hàng Y ki n khách hàng

D ch v còn ch m Th i gian ụ ậ ị ờ

Nhi t đ trong xe nóng Nhi Phut́ 0C ệ ộ t đệ ộ

Nhân viên kém l ch s % ị ự T lỷ ệ

% Xe đi âủ T lỷ ệ

Xe quá t Di n tích m2 iả ệ

% N n tr m c p, móc tui ắ ạ ộ T lỷ ệ ́

Xe b n, m t v sinh % ấ ệ ẩ T lỷ ệ

Đ c đi m c a d ch v là mang tính vô hình, không cân đong đo đ m đ ủ ị ụ ể ế ặ ượ c,

không l u tr hay trao đ i. Bên c nh đó ch t l ng d ch v trong v n t i l i khó ấ ượ ư ữ ạ ổ ậ ả ạ ụ ị

ng hoá, tính toán đ c. Vì v y vi c xây d ng các ch tiêu, các tiêu chí m t cách l ượ ượ ự ệ ậ ộ ỉ

phù h p đòi h i ph i có m i liên h ch t ch v i khách hàng. ệ ặ ẽ ớ ả ỏ ố ợ

Đ đánh giá đ t, chính xác ch t l ng v n t i hành khách b ng xe buýt, ể c t ượ ố ấ ượ ậ ả ằ

Công ty c n ph i xây d ng h th ng ch tiêu ch t l ệ ố ấ ượ ự ả ầ ỉ ệ ố ng. Vi c xây dùng h th ng ệ

B c 2: Căn c vào vi c đi u tra tìm hi u ý ki n c a hành khách,

ướ

ủ

ứ

ệ

ể

ề

ế

. B ph n k thu t xây d ng các m c đo

kh o sát so v i giá tr th c t ớ

ị ự ế

ả

ự

ứ

ậ

ậ

ộ

ỹ

103

ch tiêu đ đánh giá ch t l ng đ c sau. ấ ượ ể ỉ ượ c th c hi n qua các b ệ ự ướ

chu n.ẩ

B ng 4.10. Ví d th i gian c a tuy n xe s 18 ụ ờ ủ ố ế ả

N i dung Th i gian(phút) ộ ờ

Gi i đa 1 l t 110 i h n t ớ ạ ố ượ

Gi 90 i h n t ớ ạ ố i thi u 1 l ể t ượ

Th i gian ngh gi a 2 l 10 ỉ ữ ờ t ượ

Th i gian gi a 2 xe 20 ữ ờ

Th i gian t 0,5 ờ ạ i m i đi m d ng ể ừ ỗ

đánh giá và xác đ nh B c 3: ướ ầ ủ ể ự ự ị D a vào yêu c u c a hành khách đi xe đ t

m c tiêu chu n c a Công ty, xây d ng b ng đánh giá theo các tiêu chí. ự ẩ ủ ứ ả

Xây d ng h th ng ch tiêu ch t l ệ ố ấ ượ ự ỉ ộ ng hoàn ch nh góp ph n đánh giá m t ầ ỉ

cách t t h n ch t l ố ơ ấ ượ ằ ng d ch v , làm c s cho vi c đi u ch nh ho t đ ng nh m ệ ạ ộ ơ ở ụ ề ị ỉ

nâng cao ch t l ng chung. ấ ượ

B ng 4.11: B ng đánh giá ch t l ng ấ ượ ả ả

Ph ng pháp

ươ đánh giá Các y u t Yêu c u ầ ế ố Thang đo SP d chị vụ S li u ố ệ ch t l ng c a khách ủ ấ ượ

ki m soát ể

Th i gian Ki m tra Đúng giờ ờ % Th a mãn ỏ ể

̣ B ng hoi Có ch ng i ỗ ồ % Th a mãn ỏ ả ̉ H sô s dung ệ ́ ử ghế V nậ chuy nể

An toàn Đ an toàn Ki m tra ộ ể

S t t B ng hoi T tử ế ự ử ế % Th a mãn ỏ ả ̉

T l Ki m tra S ự Th o vi c ệ ạ %Th o vi c ệ ạ ể ỷ ệ ạ th o vi cệ ph c vụ ụ T l Ki m tra C n th n ậ ẩ Tính c n th n ẩ ậ ỉ ệ ẩ c n th n ậ ể

Ki m tra Đ ng ph c ụ ồ S xu t hi n ệ ự ấ ể

Ph Thi Thi B ng hoi t kế ế ả ̉

104

ngươ ti nệ ế ị ệ t b hi n đ iạ

V sinh S s ch s Ki m tra ệ ự ạ ẽ ể

•• Bi n pháp: Hoàn thi n h th ng thông tin ph i h p Bi n pháp: Hoàn thi n h th ng thông tin ph i h p ố ợ ệ ệ ố ố ợ ệ ệ ố ệ ệ

Nhà qu n tr s d ng thông tin đ đ a ra nh ng quy t đ nh h u hi u giúp ị ử ụ ể ư ế ị ữ ữ ệ ả

gi i quy t các v n đ có li n quan đ n ho t đ ng c a t ch c. Vì v y, đ có ả ạ ộ ủ ổ ề ệ ế ế ấ ứ ể ậ

đ c các thông tin thích h p, m i t ch c ph i xây d ng cho mình h th ng thông ượ ỗ ổ ứ ệ ố ự ả ợ

tin qu n lý trong n i b t ch c. ộ ộ ổ ứ ả

B t kỳ m t ngành kinh doanh nào đ u ph i chú ý đ n vi c hoàn thi n h ề ệ ế ệ ả ấ ộ ệ

th ng thông tin. Vi c h th ng thông tin ho t đ ng t ệ ố ạ ộ ệ ố ố t và hi u qu không ch có ả ệ ỉ

tác d ng giúp cho doanh nghi p n m b t k p th i thông tin th tr ắ ị ị ườ ụ ệ ắ ờ ộ ng, thông tin n i

ấ b . Mà còn giúp cho vi c x lý, th c hi n các quy t đ nh m t cách nhanh nh t, ệ ộ ế ị ử ự ệ ộ

chính xác nh t, đem l i hi u qu tích c c cho s phát tri n c a doanh nghi p. ấ ạ ể ủ ự ự ệ ệ ả

H th ng thông tin c a Tông công ty Vân Tai Ha Nôi hi n t ệ ố ệ ạ ẫ ề i v n còn nhi u ủ ̉ ̣ ̉ ̀ ̣

đi m h n ch : Ch a th ng nh t, ph i h p gi a các đ n v , b ph n...H n ch này ố ợ ị ộ ữ ư ể ế ế ấ ạ ậ ạ ố ơ

cũng gây nh h ng không nh đ n ch t l ng d ch v c a toàn Công ty. Ví d ả ưở ỏ ế ấ ượ ụ ủ ị ụ

nh , vi c thông tin ph n h i c a khách hàng m i ch đ ồ ủ ỉ ượ ư ệ ả ớ c x lý đ n gi n theo ơ ử ả

cách ghi nh n và ph n nh tr c ti p đ n đ n v tr c ti p chiu trách nhi m. Do đó ị ự ế ự ế ả ả ế ệ ậ ơ ̣

ch a có s th ng nh t x lý, t ng h p đ hoàn thi n bi n pháp chung. ấ ử ự ố ư ệ ệ ể ợ ổ

c hè t ®iÒu hµnh

bé phËn kh¸c h hµng

c ¸c XN xe buýt

bé phËn xö lý tt

KT-GS

KÕ ho ¹c h c ô thÓ

105

Hình 4.7. Thông tin t ng h p ợ ổ

Vì v y c n ph i thi ậ ầ ả ế ậ ệ ố t l p m t h th ng thông tin t p toàn đ n v . H th ng ộ ệ ố ậ ơ ị

này đ c xây d ng trên c s liên k t thông tin gi a các b ph n trong doanh ượ ơ ở ự ữ ế ậ ộ

ậ nghi p, b ph n t ng h p x lý t ng h p k p th i, phân lo i, chuy n đ n b ph n ợ ử ế ộ ậ ổ ể ệ ạ ộ ờ ổ ợ ị

ki m tra tính chính xác, sau đó lên k ho ch c th đ x lý th ng nh t. ụ ể ể ử ế ạ ể ấ ố

Đ c đi m c a m ng thông tin này là ngu n thông tin r t t p trung khi các ấ ậ ủ ể ạ ặ ồ

thông tin ph i đi qua v trí trung tâm. u đi m c a h th ng là t c đ và s chính Ư ể ủ ệ ố ố ộ ự ả ị

xác trong gi i quy t v n đ là cao. T p trung hóa làm tăng hi u qu c a các nhóm, ả ế ấ ả ủ ề ệ ậ

i quy t v n đ và trong vi c thông tin nó đòi h i it thông đi p h n trong vi c gi ệ ỏ ́ ệ ơ ả ế ấ ề ệ

cho t t c các thành viên trong nhóm v gi i pháp. Đ c đi m kinh doanh c a Công ấ ả ề ả ủ ể ặ

ty V n t ậ ả i và d ch v công c ng Hà N i r t c n thông tin có s th ng nh t, k p ị ộ ấ ầ ự ố ụ ấ ộ ị

ợ th i. Chính vì v y, h th ng thông tin theo mô hình m ng t p trung là r t phù h p. ệ ố ạ ấ ậ ậ ờ

106

(Hình 4.5)

PH N V: K T LU N VÀ KI N NGH Ậ

Ầ

Ế

Ế

Ị

5.1 K t lu n ế ậ

ộ Tr i qua 12 năm trình hình thành và phát tri n, T ng Công ty V n T i Hà N i ể ậ ả ả ổ

đã v t qua nhi u khó khăn, th thách, ph n đ u không ng ng đ đ t đ c s ượ ể ạ ượ ự ừ ử ề ấ ấ

l n m nh và tr ạ ớ ưở ủ ng thành nh ngày hôm nay. Trong su t quá trình ho t đ ng c a ạ ộ ư ố

mình, T ng Công ty không ng ng nâng cao hình nh c a mình, không ng ng nâng ủ ừ ừ ả ổ

cao ch t l ng d ch v c a mình so v i các doanh nghi p khác. Qua k t qu ấ ượ ụ ủ ế ệ ớ ị ả

nghiên c u trên có th rút ra k t lu n sau: ể ứ ế ậ

Th nh t ấ , thông qua vi c nghiên c u đ tài đã góp ph n h th ng hóa c s ệ ố ơ ở ứ ứ ề ệ ầ

lý lu n v ch t l ng d ch v v n t t, đ tài cũng làm rõ đ ấ ượ ề ậ ụ ậ ả ị i. Đ c bi ặ ệ ề ượ ả c b n

ch t c a ch t l ng d ch v , nh t là ch t l ng d ch v v n t i hành khách công ấ ủ ấ ượ ấ ượ ụ ấ ị ụ ậ ả ị

c ng. ộ

ng d ch v v n t i hành khách đ c đánh giá Th hai, ứ th c tr ng ch t l ạ ấ ượ ự ụ ậ ả ị ượ

i góc nhìn c a T ng công ty và c a hành khách d a vào có tiêu chí: đ an toàn, d ướ ủ ủ ự ổ ộ

đ tin c y (g m xe ch y đúng tuy n, đón tr khách đúng đi m d ng đ ; Ch đúng ộ ừ ể ế ả ậ ạ ồ ỗ ở

ng, bán đúng vé, xé vé khi thu ti n; xe s ch; lái xe an toàn, ph c v văn đ i t ố ượ ụ ụ ề ạ

minh, l ch s ) và tính thu n ti n (g m c ly huy đ ng xe; c s h t ng; th i giàn ự ơ ở ạ ầ ự ệ ậ ồ ờ ộ ị

ng). Tuy nhiên, do y u t khách quan nh h th ng giao ho t đ ng c a xe trên đ ủ ạ ộ ườ ế ố ư ệ ố

thông c a n ủ ướ ư ồ c ta còn y u, kém, ch a phát tri n; th ch , chính sách ch a đ ng ể ư ể ế ế

i dân còn ch a cao. Bên c nh, đó còn có b và văn hoá xe buýt c a m t b ng ộ ộ ộ ủ ườ ư ạ

các y u t ch quan là do trình đ , tay ngh và ý th c, trách nhi m cũng nh thái ế ố ủ ư ứ ề ệ ộ

đ ph c v c a m t b ph n lái, ph xe ch a cao... đã h n ch ch t l ộ ụ ụ ủ ộ ộ ấ ượ ư ụ ế ạ ậ ng d ch ị

i c a T ng Công ty. v v n t ụ ậ ả ủ ổ

Vi c phát tri n m ng l i VTHKCC c a Hà N i v i s l ng buýt n i đô là ệ ể ạ ướ ộ ớ ố ượ ủ ộ

107

trên 1500 đ u xe, chi m 92,5% th ph n toàn mi n B c. Tuy nhiên, T ng công ty ế ề ầ ắ ầ ổ ị

ng d ch v v n t i hành khách công luôn không ng ng ph n đ u nâng cao ch t l ấ ấ ượ ừ ấ ụ ậ ả ị

i c a ng i dân th đô vào năm 2020. c ng nh m đáp ng 25% nhu c u đi l ộ ứ ầ ằ ạ ủ ườ ủ

Th baứ ậ , căn c vào tri n v ng phát tri n chung c a ngành, xu th h i nh p ế ộ ứ ủ ể ể ọ

c cũng nh kh năng tăng tr ng c a Công ty trong giai đo n s p t c a đ t n ủ ấ ướ ư ả ưở ạ ắ ớ i ủ

và d a vào chi n l c s n xu t kinh doanh thì hi n t i đ nâng cao ch t l ế ượ ả ự ấ ệ ạ ể ấ ượ ng

d ch v VTHKCC, Công ty đang th c hi n m t s gi ị ộ ố ả ụ ự ệ i pháp nh d án đ u t ư ự ầ ư

nâng s l ng đ u xe, thay m i m t s tuy n xe theo tiêu chu n ch t l ng, tiêu ố ượ ộ ố ấ ượ ễ ẩ ầ ớ

chu n khí th i t EURO II tr lên và v i h th ng 3 c a lên xu ng, cùng v i h ả ừ ẩ ớ ệ ố ớ ệ ử ố ở

th ng thi t b GPS. Đ ng th i, T ng công ty cũng th ố ế ị ồ ờ ổ ườ ấ ng xuyên nâng cao ch t

ng đ i ngũ lao đ ng b ng các khoá đào t o ng n, dài h n. Nâng cao các kênh l ượ ạ ắ ạ ằ ộ ộ

thông tin nh n và ph n h i, cũng nh nâng cao công tác tuyên truy n văn hoá xe ư ề ậ ả ồ

buýt t i ng i dân nh m góp ph n đáp ng nhu c u đi l i c a ng i dân Th đô. ớ ườ ứ ầ ầ ằ ạ ủ ườ ủ

5.2 Ki n ngh ị ế

5.2.1 V i nhà n ớ c ướ

5.2.1.1 Hoàn thi n h th ng chính sách pháp lu t c a Nhà n c, t o ra m t hành ệ ố ậ ủ ệ ướ ạ ộ

ộ lang pháp lý v a ch t ch v a thông thoáng đ các doanh nghi p ho t đ ng m t ạ ộ ẽ ừ ừ ể ệ ặ

cách hi u qu nh t. ệ ả ấ

5.2.1.2 Nhà n c c n đ u t phát tri n c s h t ng đ ng b ướ ầ ầ ư ể ơ ở ạ ầ ườ ộ

Ch t l ng c s h t ng nh h ng t ấ ượ ơ ở ạ ầ ả ưở ớ ậ i giao thông đô th nói chung và v n ị

chuy n hành khách b ng xe buýt nói riêng. ằ ể

ố H th ng giao thông đô th là m t b ph n c u trúc ch y u c a thành ph , ủ ế ủ ậ ấ ệ ố ộ ộ ị

là đi u ki n quan tr ng đ m b o cho vi c th c hi n các ho t đ ng trong thành ệ ạ ộ ự ệ ệ ề ả ả ọ

ph . Đ i v i b t kỳ đô th nào trên th gi ố ớ ấ ế ớ ố ị ệ ố i, vi c c i t o và phát tri n h th ng ệ ả ạ ể

giao thông luôn luôn là m t v n đ h t s c ph c t p và khó khăn, b i vì m i gi ề ế ứ ộ ấ ứ ạ ở ọ ả i

pháp đ u b gi ề ị ớ ạ ệ i h n b i các công trình ki n trúc theo các chi u không gian. Vi c ế ề ở

c i t o và phát tri n h th ng giao thông Hà N i không n m ngoài khó khăn đó. ả ạ ệ ố ể ằ ộ

Khi xây d ng bi n pháp nh m nâng cao ch t l ấ ượ ự ệ ằ ầ ng h th ng giao thông c n ệ ố

ph i đ m b o m c tiêu đ m b o s đi l ả ự ả ả ụ ả ả ạ ố i thu n ti n, an toàn, liên t c, thông su t ụ ệ ậ

th đô Hà N i c n quán tri t nh ng quan đi m sau: v i chi phí th p nh t ớ ấ ở ủ ộ ầ ấ ệ ữ ể

108

T ch c và phát tri n m ng l ổ ứ ể ạ ướ i giao thông c n xu t phát t ầ ấ ừ nhu c u đi l ầ ạ i

và v n chuy n hàng hoá, hành khách. ể ậ

T ch c và phát tri n m ng l ổ ứ ể ạ ướ ữ i giao thông ph i đ m b o s giao l u gi a ả ự ả ả ư

các h ướ ng, gi a và trong các vùng và khu v c đ xoá b s chia c t, gián đo n và ự ể ỏ ự ữ ắ ạ

t s b t h p lý v m ng l i giao thông các khu v c m i hình thành. đ c bi ặ ệ ự ấ ợ ề ạ ướ ở ự ớ

T ch c và phát tri n h th ng giao thông ph i đ m b o tính k th a và linh ổ ứ ế ừ ả ả ệ ố ể ả

ho t theo tình hu ng. ạ ố

ề T ch c và phát tri n h th ng giao thông ph i tính đ n và đ m b o đi u ệ ố ứ ế ể ả ả ả ổ

ki n c n thi t đ có th phát tri n m ng l i giao thông trong t ng lai. ệ ầ ế ể ể ể ạ ướ ươ

i giao thông trong s ph i h p v i s phát tri n các công Phát tri n m ng l ể ạ ướ ự ố ợ ớ ự ể

trình đô th khác. ị

u tiên c p đ t cho các doanh nghi p tham gia v n t i hành khách công Ư ậ ả ệ ấ ấ

ng, x ng s a ch a, các b n đ xe trên c ng, nh t là vi c xây d ng tr m b o d ộ ả ưỡ ự ệ ạ ấ ưở ử ữ ế ỗ

i hành khách đ c c p có th m quy n phê duy t. c s các d án v n t ơ ở ậ ả ự ượ ấ ệ ề ẩ

5.2.1.3 Nhà n c c n đi u ch nh các thu và phí, tránh tình tr ng phí ch ng phí. ướ ầ ế ề ạ ồ ỉ

5.2.1.4 Tăng c ng s qu n lý nhà n c đ i v i giao thông đô th ườ ự ả ướ ố ớ ị

Đ ki m ch ho c h n ch đ c tai n n giao thông, nâng cao ch t l ể ề ế ượ ế ặ ạ ấ ượ ng ạ

i c a ng i dân v n chuy n hành khách đ ng th i th a mãn h n n a nhu c u đi l ờ ậ ơ ữ ể ầ ồ ỏ ạ ủ ườ

i quy t t t m t s v n đ sau đây: n u gi ế ả ế ố ộ ố ấ ề

Đ y m nh h n n a công tác tuyên truy n lu t l giao thông đ m i ng ậ ệ ữ ề ạ ẩ ơ ể ọ ườ i

dân n m v ng lu t giao thông. Đây là bi n pháp chi n l c, c b n lâu dài và đ ế ượ ữ ệ ắ ậ ơ ả ể

ệ ki m ch , gi m tai n n giao thông. Vì v y r t c n ph i đ y m nh h n n a vi c ậ ấ ầ ả ẩ ữ ế ề ạ ạ ả ơ

tuyên truy n lu t l giao thông d i m i hình th c, ph i ti n hành th ng xuyên. ậ ệ ề ướ ả ế ứ ọ ườ

t đ i v i khâu đào t o c p gi y phép lái xe môtô, ôtô. Đ c bi ặ ệ ố ớ ạ ấ ấ

Tăng c ng h n n a công tác ki m tra, ki m soát và x lý vi ph m tr t t ườ ơ ữ ậ ự an ử ể ể ạ

toàn giao thông. Vi c ki m tra này không nh ng phát hi n và x lý các tr ữ ử ệ ệ ể ườ ợ ng h p

vi ph m, mà còn có ý nghĩa giáo d c ngăn ngõa đ i v i ng i tham gia giao thông. ố ớ ụ ạ ườ

Ngoài ra, ki n ngh v i các c quan qu n lý Nhà n ị ớ ế ả ơ ướ ữ c v giao thông nh ng ề

109

đi m sau: ể

 Nghiên c u đi u ch nh các bi n pháp nh m h p lý c c u ph ơ ấ ứ ề ệ ằ ợ ỉ ươ ệ ng ti n

i hành khách. Ví d nh vi c h n ch s gia tăng c a ph ng ti n cá nhân v n t ậ ả ụ ư ệ ạ ế ự ủ ươ ệ

(H n ch vi c c p đăng ký xe máy, yêu c u đ i v i vi c c p đăng ký ôtô, xe ế ệ ố ớ ệ ầ ấ ạ ấ

máy..)

Trong s các lo i ph ng ti n giao thông công c ng đang đ ạ ố ươ ệ ộ ượ ử ụ ộ c s d ng r ng

ng ph it nh t, năng l c v n chuy n hành rãi, tàu đi n có di n tích chi m đ t đ ệ ấ ườ ệ ế ự ậ ố ́ ể ấ

khách l n. Tuy nhiên, lo i hình này v n đ u t ầ ư ạ ớ ố xây d ng l ự ạ ắ ể i đ t, v n t c chuy n ậ ố

i th p, gây ra ti ng n cùng rung đ ng môi tr ng s ng và kém c đ ng, gây t ả ế ấ ồ ộ ườ ơ ộ ố

i các nut giao thông. Đ i v i ôtô buýt, m c dù d đ u t c n tr t ả ở ạ ễ ầ ư ố ớ ặ ậ xây d ng, v n ự ́

t c chuy n t ố ể ả i hành khách l n và là lo i ph ớ ạ ươ ư ng ti n giao thông c đ ng nh ng ơ ộ ệ

di n tích chi m đ t l ấ ạ ớ i l n; s d ng nhi u nhiên li u có khí th i làm ô nhi m môi ệ ử ụ ệ ế ề ễ ả

tr ườ ng. Đ i v i xe đi n bánh l p, v a có c u đi m và nh ố ố ớ ả ư ừ ệ ể ượ ạ c đi m c a 2 lo i ủ ể

ph ng ti n trên, đ c bi t h th ng dây đi n và giá treo dây là tr ng i cho không ươ ệ ặ ệ ệ ố ệ ạ ở

gian đ ng ph . Còn tàu đi n ng m là ph ng ti n giao thông công c ng đ c bi ườ ệ ầ ố ươ ệ ặ ộ ệ t

m nh (ch đ c r t nhi u khách), đ c bi t nhanh, s ch cho môi tr ng...tóm l ở ượ ấ ề ặ ạ ệ ạ ườ ạ i

đó là lo i ph ạ ươ ư ng ti n giao thông công c ng hi n đ i nh t, văn minh nh t, nh ng ệ ệ ạ ấ ấ ộ

xây d ng r t l n, g p hàng ch c l n so v i các lo i ph v n đ u t ố ầ ư ụ ầ ấ ớ ự ấ ạ ớ ươ ng ti n giao ệ

thông khác.

Đ i v i n c ta nói chung và th đô Hà N i nói riêng, ph ng tiên giao thông ố ớ ướ ủ ộ ươ

ạ ậ xe đ p và xe máy mang tính đ c thù và truy n th ng. Tuy chúng b coi là l c h u, ề ặ ạ ố ị

nh ng ch c ch n s còn đ c s d ng trong th i gian dài n a, k c trong các ắ ẽ ư ắ ượ ử ụ ể ả ữ ờ

thành ph l n. Tuy nhiên, xét v y u t di n tích m t đ ề ế ố ệ ố ớ ặ ườ ng b ph ị ươ ng ti n giao ệ

thông chi m, khi cùng chuyên ch s hành khách là 200 ng c th ng kê nh ở ố ế i đ ườ ượ ố ư

sau: Tàu đi n là 180m2, ôtô buýt 230m2, xe máy 1850 m2, ôtô con là 3800m2. Còn ệ

tàu đi n ng m g n nh không chi m m t mét vuông nào trên di n tích đ ư ệ ế ệ ầ ầ ộ ườ ng ph . ố

Đi u đó cho th y, ph ng ti n xe ôtô con (t ề ấ ươ ệ ừ 4 đ n 15 ch ) là lo i ph ỗ ế ạ ươ ng

ti n gây c n tr giao thông nhi u nh t. M c dù đ c th a nh n là ph ệ ề ấ ặ ả ở ượ ừ ậ ươ ệ ng ti n

giao thông văn minh, c đ ng, nh ng nhi u thành ph l n trên th gi ư ơ ộ ố ớ ế ớ ẫ ề i v n đ ra ề

chính sách, lu t l ậ ệ nghiêm ng t đ kh ng ch l ặ ể ế ượ ố ng xe ôtô con l u hành không ư

110

t quá 10% nhu c u đi l i. Đi u này cũng đã đ c c nh báo t v ượ ầ ạ ề ượ ả ạ ộ ộ i nhi u cu c h i ề

th o v an toàn giao thông đô th . N u không đ c quan tâm, Hà N i và thành ph ị ế ề ả ượ ộ ố

H Chí Minh s ph i đ i m t v i n n ách t c giao thông do ôtô con gây ra. ẽ ả ố ặ ớ ạ ắ ồ

Th c t hi n nay Hà N i t n t ng th c v n t ự ế ệ ộ ồ ạ i nhi u ph ề ươ ứ ậ ả ỗ i khác nhau, m i

ph ng th c đ u có u đi m và h n ch nh t đ nh. Ph ng ti n ôtô buýt là ươ ấ ị ư ứ ề ể ế ạ ươ ệ

ph ươ ộ ng ti n v n chuy n hành khách công c ng hi u qu nh t đ i v i Hà N i ấ ố ớ ệ ể ệ ả ậ ộ

trong t ng lai vì nó s gi i quy t đ c v n đ ách t c, an toàn giao thông. ươ ẽ ả ế ượ ấ ề ắ

ự Hi n nay, Hà N i t p trung s c l c và dành s quan tâm r t l n đ xây d ng ứ ự ộ ậ ấ ớ ự ệ ể

ph h th ng giao thông công c ng b ng xe buýt, d n d n gi m t ệ ố ằ ầ ầ ả ộ l ỷ ệ ươ ng ti n cá ệ

nhân xe máy và xe đ p. Cho t ng lai xa, thi ạ ươ ế t nghĩ c n có bi n pháp điêuì ch nh ệ ầ ỉ

đ l ể ượ ng xe máy, xe đ p và ôtô con ch chi m kho ng 10% nhu c u đi l ỉ ế ả ầ ạ ạ ư i. Nh ng

ầ khi đó h th ng ôtô buýt ph i hoàn ch nh, đ m nh và h th ng tàu đi n ng m ủ ạ ệ ố ệ ố ệ ả ỉ

c kho ng 100km t ng đ c n ph i xây d ng đ ầ ự ả ượ ả ươ ươ ể ng v i quy ho ch phát tri n ạ ớ

không gian th đô đ n năm 2020. ủ ế

 Xã h i hóa ho t đ ng v n t ạ ộ ậ ả ộ i hành khách công c ng b ng xe buýt công ộ ằ

c ng b ng xe buýt, đ ng th i nêu rõ trách nhi m c a các c quan qu n lý Nhà ộ ủ ệ ả ằ ồ ờ ơ

c và bi n pháp ki m tra, x lý khi có vi ph m. n ướ ử ệ ể ạ

i, Nhà n c s cho phép nhi u đ n v đ Trong th i gian t ờ ớ ướ ẽ ị ượ ề ơ ạ c tham gia ho t

i hành khách công c ng b ng xe buýt. Đi u này s t o s c nh tranh đ ng v n t ộ ậ ả ẽ ạ ự ạ ề ằ ộ

trong ho t đ ng xe buýt, các đ n v tham gia ph i c g ng n l c đ đem đ n cho ỗ ự ể ả ố ắ ạ ộ ế ơ ị

hành khách ch t l ng d ch v t ấ ượ ụ ố ị t nh t. ấ

ầ Nguyên t c cho các doanh nghi p mu n tham gia là: Ph i tham d đ u th u; ố ự ấ ệ ả ắ

ồ ơ ờ ph i th c hi n đ y đ các tiêu chí v d ch v xe buýt tiêu chu n theo h s m i ề ị ự ủ ụ ệ ẩ ả ầ

th u và đ c th hi n chi ti t trong h p đ ng – vi c thanh toán d ch v xe buýt ầ ượ ể ệ ế ụ ệ ợ ồ ị

kí k t; ph i th c hi n đ y đ các n i dung quy theo n i dung h p đ ng kinh t ợ ộ ồ ế ự ủ ế ệ ả ầ ộ

đ nh. ị

V trách nhi m c a các doanh nghi p khi tham gia v n t i hành khách công ậ ả ủ ề ệ ệ

c ng b ng xe buýt, có m t n i dung quan tr ng ch c ch n đ ộ ộ ộ ắ ắ ằ ọ ượ c đông đ o khách ả

111

hàng quan tâm nh t, là: “Xe ph i s ch s bên trong và bên ngoài; bán đúng giá vé ẽ ả ạ ấ

bi u đ , lái xe an toàn; ch y xe đúng lô trình quy quy đ nh; kh i hành đúng gi ở ị ờ ể ạ ồ ̣

đ nh; ph c v hành khách t n tình, chu đáo, văn minh, l ch s ”. ị ụ ụ ự ậ ị

V quy n l ề ợ ề i, các doanh nghi p tham gia v n t ệ ậ ả ằ i hành khách công c ng b ng ộ

xe buýt đ c h ng chính sách u đãi đ u t ượ ưở ầ ư ư ế theo quy đ nh c a Lu t Khuy n ủ ậ ị

khích đ u t trong n c và các ngh đ nh h ng d n thi hành. Bên c nh đó, đ ầ ư ướ ị ị ướ ạ ẫ ượ c

xem xét h tr lãi su t sau đ u t . Các doanh nghi p này còn đ ỗ ợ ầ ư ấ ệ ượ ử ụ ễ c s d ng mi n

phí h th ng h t ng c s c a các tuy n xe buýt bao g m: đi m d ng đón tr ơ ở ủ ệ ố ạ ầ ừ ể ế ồ ả

khách, nhà ch , đ ờ ườ ng dành riêng cho xe buýt, đi m đ xe đ u và cu i tuy n xe ể ế ầ ố ỗ

buýt.

Th ng th u, các doanh nghi p s đ ệ ẽ ượ ầ ắ c khai thác n đ nh trên tuy n t ị ế ố ổ ể i thi u

c ký ti p n u nhà th u th c hi n t t v ch t l là 3 năm. H p đ ng s đ ợ ẽ ượ ồ ệ ố ề ấ ượ ng ự ế ế ầ

c xem xét d ch v và gi m chi phí. Trong quá trình tham gia, các doanh nghi p đ ị ụ ệ ả ượ

cho thuê đ t s d ng vào m c đích làm văn phòng, nhà x ụ ấ ử ụ ưở ng, bãi đ xe và h ỗ ưở ng

các u đãi v ti n thuê đ t theo quy đ nh c a pháp lu t. ề ề ư ủ ậ ấ ị

Đ đ m b o cho d ch v xe buýt ho t đ ng hi u qu , các doanh nghi p tham gia ạ ộ ể ả ụ ệ ệ ả ả ị

c ch tranh m t cách công b ng vì m c tiêu phát tri n chung c a th đô Hà N i, các c ạ ủ ụ ủ ể ằ ộ ộ ơ

quan qu n lý ph i nâng cao h n n a hi u qu tr ơ ữ ả ướ ệ ả ả c và sau đ u th u tuy n. L c l ầ ự ượ ng ế ấ

Thanh tra giao thông công chính, Đ i ki m tra, giám sát xe buýt thu c Trung tâm Qu n lý ộ ể ả ộ

và đi u hành giao thông đô th ch u trách nhi m trong vi c ki m tra, x lý các vi ph m. ệ ử ề ệ ể ạ ị ị

5.2.2 V i Công ty ớ

- Ti p t c xây d ng và phát tri n văn hóa Công ty m t cách lành m nh mà ế ụ ự ể ạ ộ

Công ty đã xây d ng qua nhi u năm, t o ra môi tr ng c nh tranh năng đ ng sáng ự ề ạ ườ ạ ộ

t o cho nhân viên, giúp h phát huy h t kh năng c a mình. ạ ủ ế ả ọ

- ng d ng khoa h c công ngh đ nâng cao ch t l ệ ể ấ ượ Ứ ụ ọ ng d ch v ị ụ

- Nâng cao ch t l ấ ượ ng công tác ki m tra, giám sát. ể

- Nâng cao tay ngh cho công nhân lái xe, ph xe và liên t c b i d ụ ồ ườ ụ ề ế ng ki n

112

th c cho cán b qu n lý c a Công ty. ả ứ ủ ộ

113

DANH M C TÀI LI U THAM KH O

Ụ

Ả

Ệ

I. Sách, báo, tài li u tham kh o ti ng vi ả ế ệ t ệ

ph ng ti n tham gia v n t i hành khách công c ng ầ ư ươ ậ ả ệ ộ ở 1 Báo cáo d án “Đ u t ự Hà N i”ộ

ậ ả ề ả ậ ộ i hành khách công c ng 2 B Giao Thông V n T i: “Đ án phát tri n v n t ể ộ b ng xe buýt giai đo n năm 2010 – 2020”. ạ ằ

ấ i và giao nh n hàng hoá xu t ậ 3 Hoàng Văn Châu (2009). Giáo trình “V n t nh p kh u ẩ ”, Nxb Khoa h c và K thu t. ậ ả ậ ậ ọ ỹ

ộ ấ Nghi p v kinh doanh xu t ệ ụ 4 Tr n Văn Chu, Hà Qu c H i (2008). Giáo trình “ nh p kh u ẩ ”, Nxb Đ i h c Qu c Gia Hà N i. ố ạ ọ ầ ậ ố ộ

ng – BM KTVT & DL. “T ch c qu n lý xã h i hóa ổ ứ ả ộ ễ ươ 5 Nguy n Thanh Ch VTHKCC b ng xe buýt”. ằ

ươ ng (2006). Phát tri n Logistics khi Vi ể ệ ậ t Nam gia nh p 6 Nguy n Văn Ch ễ WTO.

Bùi Nguyên Hùng, 2004

ng Hùng (2001), S hài lòng c a khách hàng còn b ươ ủ ự ở ị tác đ ng b i ộ

7 8 Nguy n Ph ễ các y u t . ế ố 9 Khu t Vi i đô th ” ấ ả ậ ả ạ ị

ng,Giang Văn Chi n t Hùng. Bài gi ng “Quy ho ch giao thông v n t ả Phan Thăng, Vũ Th Ph ượ ị 10 ị ấ ả ả ộ ộ ệ ế , Philip Kotler , D ch gi (2007), Nhà xu t b n Lao đ ng - Xã h i. Marketing căn b n (Marketing Essentials - Philip Kotler)

11 Lu t Th ậ ươ ng m i 2005. ạ

12 Tr ng ĐH S pham Ky thuât TP HCM. Giao trinh “Quan ly chât l ng” ườ ́ ượ ư ̣ ̃ ̣ ́ ̀ ̉ ́

13 Nxb Th ng kê T.P HCM (2003). Logistics - Nh ng v n đ c b n. ề ơ ả ữ ấ ố

t Nam (2010). Giáo trình Nghi p v V n t ng b Vi i ụ ườ ệ ụ ậ ả ộ ệ

ụ ạ ọ ị ế ố qu c 14 C c đ 15 L u Văn Nghiêm (2008). Giáo trình Marketing d ch v , Đ i h c kinh t ư dân

ạ t giao thông th đô Hà N i đ n năm 2020 – TEDI 2002 ộ ế ế

ủ ả ộ ị ́ ̣ 16 Quy ho ch chi ti ủ ề qu n lý VTHKCC b ng xe buýt c a B giao 17 Quyêt đinh Ban hành Quy đ nh v ằ i. thông v n t ậ ả

18 PGS. TS T S Sùa. Bài gi ng “V n t i hành khách thành ph ”. ừ ỹ ậ ả ả ố

114

19 Nxb Giao thông v n t i giao nh n Vi t Nam, ậ ả i (GTVT). D ch v v n t ị ụ ậ ả ậ ệ

20 Nxb GTVT (2002). Giao nh n v n t i hàng hoá qu c t ậ ả ậ . ố ế

21 Nxb GTVT (2003). Giáo trình v n t i và giao nh n trong Ngo i th ng ậ ả ậ ạ ươ

i Vi t Nam b c vào th k 21 ậ ả ệ ế ỷ

ướ i Hà N i. Giáo trình nh p môn t ạ ọ ậ ộ ổ ứ ậ ch c v n ườ i ô tô -

22 B GTVT (2009).Giao thông v n t ộ 23 Tr ng Đ i h c giao thông v n t ậ ả t ả 24 Tr ng Đ i h c giao thông v n t i Hà N i. Giáo trình th ng v v n t i ậ ả ạ ọ ườ ộ ươ ụ ậ ả

25 Tr ng ĐH Giao thông vân tai. Giao trinh “Tô ch c vân tai ”, ườ ̉ ứ ̣ ̉ ́ ̀ ̣ ̉

ụ ệ ễ ả ươ ậ ng ti n v n ệ 26 i đô th ”. PGS.TS Nguy n Văn Th . Bài gi ng “Công ngh khai thác ph t ả ị

ư ế ụ ứ ể ả 27 Nguy n Nh Ti n (2006). Logistics–Kh năng ng d ng và phát tri n trong ễ kinh doanh

ấ ượ ng d ch v : mô hình ụ ị 28 Võ Khánh Toàn (2005). Mô hình đánh giá ch t l Gronroos (1984) và mô hình Parasuraman et al. (1985)

29 Đ ng Th H ng Vân- ĐHKTQD, Phát tri n hi u qu d ch v Logistics. ị ồ ả ị ụ ể ệ ặ

II. Sách, báo, tài li u tham kh o ti ng n c ngoài ả ế ệ ướ

ả ẫ 33 31 32 33 ậ ự ậ 34

ẫ

ẫ A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry (1995) American Shipper (1998), Global Logistics Market Trebles. Brown và Bond, 1995, d n theo Arsah Shahin : Mô hình kho ng cách GAP Cronin and Taylor (1992). Các Mác (1978), Mác-Ăngghen toàn t p, NXB S th t, Hà N i ộ Donald J.B and David J.C (1996), Logistical Management: The Intergrated Supply Chain Process. Donald J.Bowersox, Logistics Stragic Planning for the 1990's. Gronroos, 1990, d n theo Paul Lawrence Miner, 1998). Kotler, 2001 Oliver, 1980, d n theo King, 2000 Shostack (1977, d n theo Paul Lawrence Miner, 1998) ẫ

35 36 37 38 39 III. Các trang website

115

www.doanhnghiep24h.com.vn www.youtemplates.com www.logisticsworld.com www.vneconomy.vn www.vnexpress.net www.e-globallogistics.com www.dddn.com.vn www.gtvt.org www.transerco.com 43 44 45 46 47 48 49 50 51

PH L C Ụ Ụ

116

Ph l c 1: ụ ụ

L TRÌNH CÁC TUY N XE BUÝT THÀNH PH HÀ N I Ộ Ố Ộ Ế

L ƯỢ

Đ T ÐI QUA CÁC NG PH L Đ ƯỜ Ố ƯỢ Ề ƯỜ T V QUA CÁC NG PH CHÍNH Ố SỐ HI UỆ TUY NẾ CHÍNH TÊN TUY NẾ TH I GIAN HO T Ạ Ờ Ấ Đ NGỘ T N SU T Ầ HO T Đ NG Ạ Ộ

- Qu c l Long Biên - ễ ố ộ 6

ụ ầ ể ễ

ế ng B ng - Xã Đàn - Quay i đ i di n ngõ Xã Đàn 2 ệ BX Yên Nghĩa 5h00 - 21h00 10 -15 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ủ ố ư

ườ ứ 01 Tuy nế xuyên tâm

ư ư

ở ầ ậ ầ ố ể

ắ i d c C a B c ử Long Biên (Yên Phụ - Khoang 2) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Hàng Đ u - Hàng Cót ậ - Hàng Gà - Hàng Đi u - Đ ng Thành ườ ệ - Ph Doãn - Tri u Qu c Đ t - Hai Bà ạ Tr ng - Lê Du n - ẩ Khâm Thiên - ằ ng B ng Nguy n L ươ ễ ư - Tây S n - Ngã t ơ S - Nguy n Trãi - ễ Tr n Phú (Hà Đông) - Quang Trung (Hà Đông) -Ba La - Qu cố 6ộ - B n xe Yên l ế Nghĩa.

B n xe Yên Nghĩa - Ba La - Quang Trung(Hà Đông) - Tr n Phú (Hà Đông) - Nguy n Trãi - Ngã ễ S - Tây S n - Nguy n t ơ ư ở L ằ ươ đ u t ầ ạ ố - Xã Đàn - Khâm Thiên - ng Hi n - Y t Nguy n Th ế ượ ễ ề Kiêu - Tr n H ng Đ o - Quán ạ ư ầ S - Hàng Da - Đ ng Thành - Phùng H ng - Lê Văn Linh - Phùng H ng (đ ng trong) - ườ Phan Đình Phùng - Hàng Đ u -ậ ầ ạ i Tr n Nh t Du t (Quay đ u t ậ ph Hàng Khoai) - Đi m trung chuy n Long Biên - Yên Ph - ụ ể Quay đ u t ầ ạ ố - Long Biên (Yên Ph -ụ Khoang 2)

02 ế ộ ổ

ầ ễ ướ Tuy nế xuyên tâm ơ ễ ầ ầ ườ ư

ừ ệ ề ứ ễ ầ Bác C - BX Yên ổ Nghĩa ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể 5h05- 22h35 5- 15 phút/chuy nế ọ ư ắ - Qu c Lố B n xe Yên Nghĩa 6 - Ba La - Quang Trung (Hà Đông) - Tr n Phú (Hà Đông) - S - Tây Nguy n Trãi - Ngã t ư ở ng B ng - S n - Nguy n L ằ ươ Xã Đàn - Quay đ u t ầ ạ ố i đ i di n ngõ Xã Đàn 2 - Xã Đàn - Tôn Đ c Th ng - Nguy n Thái ắ H c - Phan B i Châu - Hai Bà ộ Tr ng - Phan Chu Trinh - Tràng ỗ Ti n -ề Bác C (Bãi đ xe ổ Tr n Khánh D ) ư ầ ứ ươ ơ

117

ỗ Bác C (Bãi đ xe Tr n Khánh D ) ư - Tr n Khánh D ư i) - Tr n ng d (đ ầ H ng Đ o - Lê ạ Thánh Tông - Tràng Ti n - Hàng Khay - Tràng Thi - Đi nệ Biên Ph - Tr n Phú ủ - Chu Văn An - Tôn ễ Đ c Th ng - Nguy n ng B ng - Tây L ằ S n - Ngã t ư ở S - Nguy n Trãi - Tr n ầ ễ Phú (Hà Đông) -

Quang Trung (Hà Đông) - Ba La - Qu cố L 6 -ộ B n xe Yên ế Nghĩa

-

ế ả ừ ươ ọ ầ ậ ầ ể ướ ố ạ ầ B n xe Giáp Bát - ế B n xe Gia Lâm ế 5h03 - 21h03 10- 15 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ư ư

03 B n xe Gia Lâm - Ngô Gia ễ Kh m - Ng c Lâm - Nguy n ng D ng Văn C - C u Ch ươ - Tr n Nh t Du t - Long Biên ậ (Đi m quay đ u tr c ph ầ Hàng Khoai) - Tr n Nh t Du t ậ ậ ầ - Tr n Quang Kh i - Tr n ầ ả ạ Khánh D - Tr n H ng Đ o - ầ Lê Du n - Gi i Phóng - Ngã 3 ả ẩ . Đuôi Cá - B n xe Giáp Bát ế ả ậ ể ướ ầ

ậ ươ ừ ơ

B n xe Giáp Bát ế i Phóng - Lê Gi ả Du n - Nguy n ễ ẩ ng Hi n - Y t Th ế ượ ề ư Kiêu - Tr n H ng ầ Đ o - Tr n Khánh ầ Dư - Tr n Quang ầ ậ Kh i - Tr n Nh t ầ Du t - Long Biên (Đi m quay đ u ầ tr c ph Hàng ố ậ Khoai) - Tr n Nh t ươ Du t - C u Ch ng ầ D ng - Nguy n ễ ễ Văn C - Nguy n S n - Ng c Lâm - ọ Ngô Gia Kh m -ả B nế xe Gia Lâm

- 03B ươ ườ ng m i Vincom ạ ẽ ng Lâm - R ả

ệ ạ

B n xe Giáp Bát - ế TTTM Vincom 5h03 - 21h03 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ả ậ ể ướ ầ ư ầ ạ ẩ ậ ươ TT th Center - Tr ph i vào khu nhà Happy House - Khu nhà Happy House - Khu nhà Green House - Nguy n Cao ễ Luy n (KĐT Vi t H ng) - ệ ư ầ Nguy n Văn C - C u ễ ừ Ch ậ ng D ng - Tr n Nh t ầ ươ ươ Du t - Long Biên (Đi m quay ể ậ c ph Hàng Khoai) - đ u tr ố ướ ầ Tr n Nh t Du t - Tr n Quang ậ ầ ậ Kh i - Tr n Khánh D - Tr n ầ ả ầ ả i H ng Đ o - Lê Du n - Gi ư Phóng - Ngã 3 Đuôi Cá - B nế xe Giáp Bát

ẽ

118

B n xe Giáp Bát ế i Phóng - Lê Gi ả ễ Du n - Nguy n ẩ ng Hi n - Y t Th ế ượ ề ư Kiêu - Tr n H ng ầ Đ o - Tr n Khánh ầ Dư - Tr n Quang ầ Kh i - Tr n Nh t ậ ầ Du t - Long Biên ầ (Đi m quay đ u tr c ph Hàng ố ậ Khoai) - Tr n Nh t ươ ng Du t - C u Ch ầ D ng - Nguy n ễ ự Văn C - Ngô Gia T ừ - Nguy n Cao Luy n ệ ễ t H ng) - (KĐT Vi ệ ư R trái tr c tòa nhà ướ Green House - Khu nhà Happy House - ườ ng R ph i ra đ ẽ ả

ng Lâm - ng Lâm - TT ng m i Vincom ạ Tr ườ Tr ườ th ươ Center

ế iả ướ ầ - Gi ườ ườ ụ ể ư ầ ổ ễ Long Biên - Yên Sở 5h00 - 21h00 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ề ậ ố ề ể ư

ắ Long Biên (Yên B n xe n c ng m ẫ Phóng - Pháp Vân - Đ ng d n c u Thanh Trì - Đ ng Lĩnh ầ Nam - Nguy n Tam Trinh - ễ Kim Ng u - Lò Đúc - Phan Chu Trinh - Lý Thái T - Ngô Quy n - Hàng Vôi - Hàng Tre - ậ Hàng Mu i - Tr n Nh t Du t - ầ Đi m trung chuy n Long Biên ể - Yên Ph - Quay đ u t ầ ạ ố i d c ụ C a B c - Ph - Khoang 2) ử ụ 04 ầ

ư ễ

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 2) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - ậ Tr n Nh t Du t - ậ Nguy n H u Huân - ữ Lý Thái T - Ngô ổ Quy n - Hai Bà Tr ng - Lê Thánh Tông - Tr n Thánh ầ Tông - Tăng B t H - ạ ổ Yecxanh - Lò Đúc - Tr n Khát Chân - Quay đ u t ầ ạ ố i đ i ầ di n s nhà 274 Tr n ệ ố Khát Chân - Tr nầ Khát Chân - Kim Ng u - Nguy n Tam Trinh - Đ ng Lĩnh ườ Nam - Đ ng d n ẫ ườ c u Thanh Trì - Pháp ầ ầ ạ i Vân - Quayđ u t nút giao đ ngườ Vànhđai 3

05

ọ ầ ậ ấ ầ ế ễ i đ i di n s ạ KĐT Linh Đàm - Phú Di nễ 5h00 - 21h05 15-20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ễ

ễ

ễ

119

ạ ữ Khu đô ầ - Đ ng K1 C u Tr i Gàạ ườ Di n - Ga Phú Di n - C u ầ ễ ễ Di n -ễ Quay đ u t ạ i doanh tr i ầ ạ QĐND (nhà máy Z157) - Hồ Tùng M u - Ph m Hùng - Tôn ạ Th t Thuy t - Tr n Thái Tông - Trung Kính - Vũ Ph m Hàm - Nguy n Chánh - Hoàng Minh Giám - Nguy n Tuân - Nguy n ễ ễ i 277 Trãi - Quay đ u t ầ ạ - Nguy n Trãi - Nguy n Trãi ễ ễ ng Đình - Kim Giang - Kh ươ C u D u - Nguy n H u Th - ọ ễ ậ ầ Nguy n Duy Trinh - ễ th Linh Đàm Khu đô th Linh ị Đàm - Nguy n Duy ễ Trinh - Nguy n H u ữ ễ Th - C u D u - Kim ậ ng Đình Giang - Kh ươ - Nguy n Trãi - Quay ệ ố đ u t ầ ạ ố nhà 177 Nguy n Trãi ễ - Nguy n Trãi - ễ Nguy n Tuân - Hoàng Minh Giám - Nguy n Chánh - Vũ Ph m Hàm -Trung Kính - Tr n Thái ầ Tông - Tôn Th tấ ị

ạ ồ ầ ầ ườ

Thuy tế -Ph m Hùng ậ - H Tùng M u - ườ C u Di n - Đ ng ễ K1 C u Di n - ễ Đ ng K1 C u Di n ễ ầ - Ga Phú Di n -ễ Tr iạ Gà

(Ngã 3 đ ầ ẽ ườ ố ố ị

ị ấ

i Phóng - 06 B nế ả ọ ồ ng ra C u Gi ầ cao t c Pháp Vân - C u )ẽ - Qu c L 1 - Gu t - Th Gi ộ ộ ỗ tr n Phú Xuyên - Ngh - Đ ệ ấ ng Tín Xá - Tía - Th tr n Th ườ - Quán Gánh - Liên Ninh - Ng c H i - Gi xe Giáp Bát. ệ

BX Giáp Bát - C uầ Giẽ 5h00 - 21h00 (5h10- 21h00) 10-15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

- B n xe Giáp Bát ế i Phóng - Kim Gi ả i Phóng - Đ ng - Gi ồ ả Ng c H i - Qu c L ộ ố ồ ọ 1 - Liên Ninh - Quán Gánh - Th tr n ị ấ Th ng Tín - Tía - ườ Đ Xá - Ngh - Th ị ỗ tr n Phú Xuyên - ấ ẽ Gu t -ộ C u Gi ầ ng ra cao (Ngã 3 đ ườ ầ t c Pháp Vân - C u ố Gi )ẽ

ỗ ộ ườ ắ ườ ể ầ ố ầ ồ ễ

ầ BĐX C u Giây ầ - Sân bay N i Bài 5h00 - 22h35 5 -10-15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ 07 ấ ầ

ầ ướ Bãi đ xe C u ạ ầ ườ Sân bay N i Bài (Sân đ ỗ ộ ụ ộ ả P2) -Đ ng tr c n i c ng - Đ ng B c Thăng Long N i ộ Bài - C u Thăng Long - Ph m ạ ệ t Văn Đ ng - Hoàng Qu c Vi - Nguy n Văn Huyên - Nguy n ễ Khánh Toàn - Tr n Đăng Ninh ầ - C u Gi y - Đi m trung ể chuy n C u Gi y - C u Gi y ấ ầ ấ ể ấ ng trên) - C u Gi y (đ ườ ầ (đ i) - ng d ỗ ườ Gi yấ

ị

Bãi đ xe C u ầ Gi yấ - Đi m trung ể ấ chuy n C u Gi y - ầ C u Gi y - Tr n ầ ấ Đăng Ninh - Nguy nễ Khánh Toàn - Nguy n Văn Huyên - ễ ệ t - Hoàng Qu c Vi ố Ph m Văn Đ ng - ồ C u Thăng Long - Đ ng B c Thăng ắ Long N i Bài - Quay ộ đ u t i công ty D ch ầ ạ v hàng hóa N i Bài ộ ụ ụ ộ ng tr c n i - đ ườ c ng - Sân bay N iộ ả Bài (Sân đ P2)ỗ

08 ậ ộ

120

ụ ả ả ể Long Biên (Yên Phụ - Khoang 2) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - ậ Tr n Nh t Du t - ậ ầ ỹ - Sân v n đ ng Đông M Ngũ Hi pệ - Đ ng Ng c H i ồ ọ ườ - Gi ng ườ i Phóng - Qu ng tr i Phóng - B n xe Giáp Bát - Gi ả ế V ng - ng Chinh - Ngã t Tr ư ọ ườ Long Biên - Đông Mỹ 5h00 - 22h35 7- 15 - 20 phút/chuy nế

ạ ạ ễ

Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ệ ố ầ ế ầ ồ ệ ề ầ ố ể ậ ể ạ ắ ầ Đ i Nghĩa - Lê Đ i La - Tr n Thanh Ngh -ị B ch Mai - Tr n ầ ạ ầ ạ ố i đ i Khát Chân - Quay đ u t di n s nhà 489 Tr n Khát ầ Chân - Tr n Khát Chân - Ph ố Hu - Hàng Bài - Đinh Tiên Hoàng - Tr n Nguyên Hãn - Ngô Quy n - Hàng Tre - Hàng Mu i - Tr n Nh t Du t - ậ Đi m trung chuy n Long Biên - Yên Phụ (Quay đ u t ầ ạ ố i d c C a B c) - Long Biên (Yên Ph - Khoang 2) ử ụ

Nguy n H u Huân - ữ Lý Thái T - Ngô ổ ườ ng Quy n - Lý Th ề t- Bà Tri u - Đ i Ki ạ ệ ệ t - Quay đ u C Vi ầ ồ ệ i đ i di n s nhà t ệ ố ạ ố t - Đ i 36 Đ i C Vi ạ ạ ồ ệ C Vi t - B ch Mai - ạ Lê Thanh Ngh -ị Tr nầ Đ iạ Nghĩa - Đ i La - Tr ng ườ V ng Chinh - Ngã t ư ọ i Phóng - - Gi ả Đ ng Ng c H i ồ - ọ ườ Ngũ Hi p -ệ Sân v nậ đ ng Đông M ộ ỹ

09 ầ ờ ồ ỗ ờ ồ - Lê Thái Tổ ỗ ờ ồ -

ồ ổ ễ ồ ươ Tuy nế vòng kín ầ ể ễ ườ ầ ẩ ễ ầ ễ B H - C u Gi y ấ - B Hờ ồ 5h00 - 21h00 10-15 - 20phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ơ

ạ i s 48 Láng H -

ị ươ ễ ơ

ạ ễ Bãi đ xe B H - Tràng Thi - Đi n Biên Ph - ủ ệ ộ ấ Lê H ng Phong - Đ i C n - Li u Giai - Kim Mã - Đi m ể trung chuy n C u Gi y - ấ Đ ng Láng - Chùa Láng - ầ Nguy n Chí Thanh - Quay đ u iạ G m c u v t t Nguy n Chí ễ ầ ượ Thanh -Nguy n Chí Thanh - ễ Huỳnh Thúc Kháng - Láng H -ạ Quay đ u t ầ ạ ố Láng H - Thái Th nh - Tây ạ ng B ng - S n - Nguy n L ằ Khâm Thiên - Lê Du n - Tr n ầ ẩ Nhân Tông - Ph Hu - Hàng ế ố Bài - Đinh Tiên Hoàng - Bãi đỗ xe B Hờ ồ

ể ễ

121

Bãi đ xe B H Đinh Tiên Hoàng - Lê ệ Thái T - Bà Tri u - H Xuân H ng - Nguy n B nh Khiêm - ỉ Tr n Nhân Tông - Lê Du n - Khâm Thiên - ằ Nguy n L ng B ng ươ - Tây S n - Thái Th nh ị - Láng H - Huỳnh ạ Thúc Kháng - Nguy nễ Chí Thanh - Quay đ uầ i đ i di n công viên t ạ ố ệ Indira Gandi - Láng H - Huỳnh Thúc Kháng - Nguy n Chí Thanh - Quay đ u t ầ ạ i đ i di n s nhà 56 ố ệ ố Nguy n Chí Thanh - ễ Nguy n Chí Thanh - ễ Chùa Láng - Đ ngườ Láng - Đi m trung ể ấ chuy n C u Gi y - ầ Kim Mã - Li u Giai - Văn Cao - Hoàng Hoa Thám - Ng c Hà - Lê ọ ệ H ng Phong - Đi n ồ

ủ

ờ Biên Ph - Phan B i ộ Châu - Hai Bà Tr ng -ư Hàng Bài - Đinh Tiên Hoàng - Bãi đ xe Bỗ Hồ

ừ ệ ổ ừ ơ

ầ ụ ừ ơ ố ố ể

Long Biên - T S n 5h05- 21h15 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ể 10 ụ ể

C ng b nh vi n đa khoa T ệ S nơ - Minh Khai (T S n) - Tr n Phú (T S n) - D c Lã - ừ ơ Hà Huy T p - C u Đu ng - ậ ầ Ngô Gia T - Nguy n Văn C ừ ễ ự - C u Ch ầ ng D ng - Tr n ươ ươ ầ Nh t Du t - Đi m trung ậ ậ chuy n Long Biên - Yên Ph - Long Biên (Yên Ph -ụ Khoang 1) ố ộ

ầ

ổ Long Biên (Yên Phụ - Khoang 1) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t - ậ ầ ậ C u Ch ươ ng D ng ươ ầ ừ - Nguy n Văn C - ễ Ngô Gia T - C u ầ ự Đu ng - Hà Huy T p ậ ố ố 1A - D c - Qu c l Lã - Đình B ng -ả Tr n Phú (T S n) - ừ ơ ừ ơ Minh Khai (T S n) - C ng b nh vi n ệ ệ đa khoa T S n ừ ơ

ụ ể ố ừ Long Biên - Trung M uầ 5h17- 19h37 25 - 35 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ 10a ễ ậ ng D ng - Tr n Nh t ươ ậ

Trung M u (Gia Lâm) - Phù ầ Đ ng - Ch v i Ninh Hi p - ệ ổ ợ ả ị Tr ng Yên - D c Lã - Th ố ườ tr n Yên Viên - Hà Huy T p - ậ ấ ự C u Đu ng - Ngô Gia T - ầ Nguy n Văn C - C u ầ Ch ươ ầ ể Du t - Đi m trung chuy n ể Long Biên - Yên Ph -ụ Long Biên (Yên Ph - Khoang 1) ụ ố

ng Yên - Ch ệ

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 1) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - ậ Tr n Nh t Du t - ậ ầ ng D ng C u Ch ươ ươ ầ - Nguy n Văn C - ừ ễ ầ Ngô Gia T - C u ự Đu ng - Hà Huy T p ậ ố - Th tr n Yên Viên - ị ấ 1A - D c Lã Qu c l ố ộ ợ - Tr ườ v i Ninh Hi p - Phù ả Đ ng - Trung M uầ ổ (Gia Lâm)

11 ạ ọ ệ ả ễ ầ ậ ễ

122

Công viên Th ngố Nh tấ - Tr n Nhân ầ Tông - Quang Trung - Tr n H ng Đ o - ạ ư Phan Chu Trinh - Lý ề Thái T - Ngô Quy n ổ Đ i h c Nông nghi p Hà N iộ - Ngô Xuân Qu ng - Nguy n Đ c Thu n - Nguy n ễ ứ Văn Linh - Nguy n Văn C - ừ Ng c Lâm - Đê Ng c Th y - ụ ọ ọ ầ ng D ng - Tr n C u Ch ươ ươ ầ CV Th ng Nh t - ấ ố ĐH Nông Nghi p Iệ 5h00 - 21h35 10 - 15 - 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ

ậ

ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ố ậ ữ ầ ướ ổ ạ ư Công ề ẩ ầ ng D ng - Đê Nh t Du t - Long Biên (Đi m ể ậ quay đ u t i ph Hàng Khoai) ầ ạ ễ - Tr n Nh t Du t - Nguy n ậ ầ H u Huân - Lý Thái T - Ngô Quy n - Tr n H ng Đ o - Lê ầ Du n - Tr n Nhân Tông - viên Th ng Nh t ấ ố ươ ậ ươ ọ ễ ừ ễ ễ

- Hàng Vôi - Hàng Tre - Hàng Mu i -ố Long Biên (Đi mể quay đ u tr ố c ph Hàng Khoai) - Tr nầ ầ Nh t Du t - C u ậ Ch ọ Ng c Th y - Ng c ụ Lâm - Nguy n Văn C - Nguy n Văn Linh - Nguy n Đ c ứ Thu n - Ngô Xuân ậ ạ ọ Đ i h c Qu ng - ả Nông nghi p Hà ệ N iộ

ạ

ườ ồ

ấ ườ Kim Mã - Đ i Áng 5h00 - 21h00 15- 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ạ ễ ườ ả ị ầ ọ

12

ấ ấ ườ

ễ ễ Đ iạ Áng (C ng UBND ổ - Đ ng m i - Xã xã Đ iÁng) ớ ạ Ng c H i - C u Ng c H i - ồ ọ ọ ầ ầ ạ i i Phóng - Quay đ u t Gi ả chùa Pháp Vân - Gi i Phóng - ả t - KĐT Linh Đ ng Hoàng Li ệ ọ Đàm - Nguy n H u Th - ữ ễ Nguy n C nh D - Đ i Kim - ị Đ ng Đ nh Công - Tr n Đi n ề - Lê Tr ng T n - Tôn Th t ấ ấ Tùng - Chùa B c - Thái Hà - ộ Huỳnh Thúc Kháng - Nguy nễ Chí Thanh - Li u Giai - Quay ễ ễ i ĐSQ Nh t B n - Li u đ u t ậ ả ầ ạ Giai - Đào T n - Nguy n ễ ấ Khánh Toàn - Nguy n Văn ễ i c ng CV Huyên - Quay đ u t ầ ạ ổ Nghĩa Đô - CV Nghĩa Đô.

ườ ọ ầ

ườ ổ Công viên Nghĩa Đô - Nguy nễ Văn Huyên - Nguy nễ Khánh Toàn - Đào T n - Li u Giai - ễ Nguy n Chí Thanh - ễ ầ ạ ầ i g m Quay đ u t c u v ễ t Nguy n ầ ượ Chí Thanh - Huỳnh Thúc Kháng - Thái Hà - Chùa B c - Tôn ộ Th t Tùng - Lê Tr ng ọ T n - Tr n Đi n ề ầ Đ ng Đ nh Công - ị KĐT Đ i Kim - ạ Nguy n C nh D - ị ả ọ NGuy n H u Th - ữ KĐT Linh Đàm - Đ ng Hoàng Li ệ t - ố ộ Ng c H i - Qu c l ồ ồ 1 - C u Ng c H i - ọ ồ Xã Ng c H i - ọ Đ ng M i - ớ Đ iạ Áng (C ng UBND xã Đ i Áng) ạ

123

13 Kim Mã - ế ế C Nhu ổ (HVCSND) ổ ệ c Hướ CV n ồ Tây - L c Long ạ Quân - Hoàng Qu cố C Nhu (Thôn Trù 2) - H cọ ầ vi n C nh sát nhân dân - C u ễ Noi - Đ ng K3 C u Di n - ả ườ ầ

ễ ệ ầ ầ ạ

ồ ườ ậ 5h00 - 21h05 10-15 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ườ trên) - ưở ườ ầ ạ ồ ễ ầ C u Di n - H Tùng M u - ậ ồ ố Ph m Văn Đ ng - Tr n Qu c ồ Hoàn - Tô Hi u - Nguy n Văn ễ ệ t Huyên - Hoàng Qu c Vi ệ - ố ng d Đ ng B i (đ ướ i) ườ ưở ng - Đ ng B i (đ L c Long Quân - CV N cướ H Tây ạ ồ ọ

Vi t - Nguy n Văn ễ Huyên - Tô Hi u -ệ Tr n Qu c Hoàn - ố Ph m Văn Đ ng - ầ H Tùng M u - C u Di n - Đ ng K3 ườ C u Di n - C u Noi ầ ễ - H c vi n C nh sát ả ệ nhân dân - C Nhu ế ổ (Thôn Trù 2)

ng vào ế ổ ờ ồ ổ ườ ế ạ ậ ả - Đ ngườ ầ

ệ ậ

ớ ố ạ B H - C Nhu 5h00 - 21h00 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ụ

ng d 14

ữ ố ấ

ậ ậ ữ ễ

C Nhu (C nh đ Làng Nh t T o) Chân c u Thăng Long - Đ ng ườ ầ m i Chân C u Thăng Long ầ (Đ i di n KĐT Ciputra) - ỗ Ph m Văn Đ ng - Bãi đ xe ồ Nam Thăng Long - Ph m Văn ạ Đ ng - Hoàng Qu c Vi ệ t - ồ ố B i (đ i) - Quay ườ ưở ướ đ u t i s nhà 424 B i ưở ầ ạ ố ng trên) - Hoàng Hoa (đ ườ ộ Thám - D c Đ c Ng - Đ i ố C n - Văn Cao - Hoàng Hoa Thám - Phan Đình Phùng - Hàng Đ u - Tr n Nh t Du t - ậ ầ Nguy n H u Huân - Lò Sũ - Đinh Tiên Hoàng - Bãi đ xeỗ B Hờ ồ Bãi đ xe B H ờ ồ - ỗ C u G - Hàng ỗ Thùng - Hàng Tre - Hàng Mu i - Tr n ầ ố ậ - Đi mể Nh t Du t trung chuy n Long ể Biên - Yên Ph (Quay i s nhà 92 đ u t ầ ạ ố ậ Yên Ph ) - Hàng Đ u ụ - Quán Thánh - Th yụ Khuê - B i - Hoàng ưở ạ t - Ph m Qu c Vi ệ ố Văn Đ ng - Nam ồ Thăng Long - Chợ Tân Xuân - Đ ngườ Chân c u Thăng ầ ế Long - C Nhu (C nh đ ng vào ạ Làng Nh t T o) ổ ườ ậ ả

ố ộ ụ

ầ ố ố ể ừ

Long Biên - Phố Nỉ 5h00 - 21h00 10 -15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ 15 ễ ậ ng D ng - Tr n Nh t ươ ậ

Ph Nố ỉ - Đa Phúc - Ph L - ủ ỗ Nguyên Khê - Đông Anh - Cổ 3 - Loa - D c Vân - Qu c l C u Đu ng - Ngô Gia T - ự Nguy n Văn C - C u ầ Ch ầ ươ Du t - Đi m trung chuy n ể ể Long Biên - Yên Ph - Quay ụ ắ Long i d c C a B c - đ u t ử ầ ạ ố Biên (Yên Ph - Khoang 2) ụ ố ố ố ổ

124

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 2) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t - ậ ầ ậ ươ ng D ng C u Ch ươ ầ - Nguy n Văn C - ừ ễ Ngô Gia T - C u ầ ự Đu ng - Qu c L 3 - ộ D c Vân - C Loa - Đông Anh - Nguyên Khê - Ph L - Đa ủ ỗ Phúc - Ph N .ố ỉ

- ỹ ế ỹ

ỷ 16

BX Giáp Bát - BX M Đình 5h00 - 21h04 10- 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ B n xe Giáp Bát ế ố Gi i Phóng - Ph ả ư ọ V ng V ng - Ngã t ọ - Tr ng Chinh - Ngã ườ S - Đ ng Láng - t ườ ư ở C u Gi y - Xuân ấ ầ Thu - Ph m Hùng ạ - B n xe M Đình - Ph mạ B n xe M Đình i Hùng - Quay đ u t ầ ạ Đình Xuân Thôn - Ph m Hùng - ạ Thu - C u Gi y - Đ ng ườ ấ ầ ng S - Tr Láng - Ngã t ườ ư ở ả V ng - Gi i Chinh - Ngã t ư ọ Phóng - Ngã 3 Đuôi Cá -B nế xe Giáp Bát. ỷ ế ỹ

ụ ể

ố ố Long Biên - N i Bài ộ 5h05 - 22h00 10 - 15 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ừ ầ 17 ể ậ

ắ i d c C a B c ử ố ố ố ổ

Sân bay N i Bài (Sân đ ỗ ộ ng tr c n i C ng - P2) - Tr ụ ộ ả ườ Qu c l 2 - Ph L - Nguyên ủ ỗ ố ộ Khê - Đông Anh - C Loa - ổ 3 - C u D c Vân - Qu c l ầ ố ộ Đu ng - Ngô Gia T - Nguy n ễ ự ươ Văn C - C u Ch ng D ng ươ - Tr n Nh t Du t - Đi m trung ầ ậ chuy n Long Biên - Yên Ph - ụ ể Quay đ u t ầ ạ ố - Long Biên (Yên Ph -ụ Khoang 2)

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 2) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t - ậ ầ ậ ng D ng C u Ch ươ ươ ầ - Nguy n Văn C - ừ ễ ầ Ngô Gia T - C u ự Đu ng - Qu c L 3 - ộ D c Vân - C Loa - Đông Anh - Nguyên Khê - Ph L - Qu c ố ủ ỗ 2 - Đ ng tr c n i l ụ ộ ườ ộ Sân bay N iộ C ng - ả Bài (Sân đ P2)ỗ

18 ị ỗ ỗ ị ạ - Tr n Đ i ầ ầ ị i Phóng - ị ầ Tuy nế vòng kín ầ ủ ổ ề Kim Mã - Long Biên - Kim Mã 5h00 - 21h05 15 - 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ầ ạ ậ ể

ụ

ọ ầ ư ế ủ ồ ơ ễ ả

125

ầ ị ạ ạ ạ Bách Khoa (v trí đ tuy n 31) ế Nghĩa - Lê Thanh Ngh - Gi ả ị ươ ng ng Mai - L Ph ươ Đ nh C a - Đông Tác ị ơ - Chùa B c - Tây S n ộ - Thái Th nh - Láng ị H - Gi ng Võ - ả Giang Văn Minh Kim Mã - Nguy n Thái ễ ẩ H c - Lê Du n - Tr n Phú - Phùng H ng - Lê Văn Linh - ườ ng Phùng H ng (đ ư trong) - Phan ĐÌnh Phùng - Hàng Đ u -ậ Long Biên - Tr nầ ễ Nh t Du t - Nguy n ậ H u Huân - Lý Thái ậ ữ ế Bách Khoa (v trí đ tuy n 31) -Tr n Đ i Nghĩa - Lê ạ Thanh Ngh - Thanh Nhàn - Võ Th Sáu - Tr n Khát Chân - Lò Đúc - Yec Xanh - Tr n Thánh Tông - Lê Thánh Tông - Lý Thái T - Ngô Quy n - Hàng Tre - Hàng Mu i - Tr n Nh t ậ ố ể Du t - Đi m trung chuy n Long Biên - Yên Ph - Quay i s nhà 92 Yên Ph - đ u t ụ ầ ạ ố Hàng Đ u - Quán Thánh - Hoè ậ Nhai - Phan Đình Phùng - Lý Nam Đ - Tr n Phú - Đi n ệ ầ Biên Ph - Lê H ng Phong - Ông Ích Khiêm - S n Tây - Nguy n Thái H c - Gi ng Võ - ọ Láng H - Quay đ u t a 48 Láng H - Láng H - Thái ộ Th nh - Tây S n - Chùa B c - ơ ị

ạ ổ ị ươ ng ng Mai - Gi ị ổ ặ Ph m Ng c Th ch - L ạ ọ i Đ nh C a - Ph ả ươ ủ ầ Phóng - Lê Thanh Ngh - Tr n Đ i Nghĩa - Bách Khoa (V trí ị đ tuy n 31) ế ạ ỗ ầ ị

ọ ơ

ộ ị ườ

ề T - Ngô Quy n - Hai Bà Tr ng - Lê ư Thánh Tông - Tăng B t H - Yecxanh - Lò Đúc - Tr n Khát Chân - Võ Th Sáu - Thanh Nhàn - Lê Thanh Ngh - Gi ả i ị Phóng - Ph ng Mai ươ ủ - L ng Đình C a - ươ Hoàng Tích Trí - Đào Duy Anh - Ph mạ Ng c Th ch - Chùa ạ B c - Tây S n - Thái Th nh - Láng H - ạ Đ ng Láng - Nguy n Chí Thanh - ễ Kim Mã - BX Kim Mã.

ỗ ế ộ

ầ

Tr n Khánh D - ư ầ BX Yên Nghĩa 5h07 - 21h02 15 - 20 phút/chuy nế V ng -

ầ ạ ố ầ ườ ễ

19 ọ ư ệ i đ i di n s i) - B nh vi n ng d ệ t Xô - Tr n Khánh D ư ầ ng trên) - ườ ệ ườ ầ Bãi đ xe Tr n ỗ B n xe Yên Nghĩa - Qu c Lố 6 - Ba La - Quang Trung (Hà Đông) - Tr n Phú (Hà Đông) - ư ở Nguy n Trãi - Ngã T S - ễ Tr ng Chinh - Ngã t ư ọ ườ Đ i La - Minh Khai - - Vĩnh ạ i nút giao Tuy - Quay đ u t Vĩnh Tuy và và đ ẫ ng d n lên đê Nguy n Khoái - Vĩnh Tuy - Minh Khai - Nguy nễ Khoái - Tr n Khánh D ầ (đ ướ Vi (đ Khánh Dư

ộ ố Bãi đ xe Tr n ầ Khánh Dư - Tr nầ ng Khánh D (đ ư ườ ệ i) - B nh vi n d ệ ướ ầ Vi t Xô - Tr n ệ Khánh D (đ ư ườ ng trên) - Nguy n Khoái ễ - D c c u Vĩnh Tuy - Vĩnh Tuy - Minh Khai ư - Đ i La - Ngã t ạ ng Chinh V ng - Tr ườ - Đ ng Láng - Quay ườ ế ố đ u t ầ ạ ố nhà 124 đ ng Láng ườ - Đ ng Láng - Ngã ườ S - t ư ở Nguy n Trãi ễ - Tr n Phú (Hà ầ Đông ) - Quang Trung (Hà Đông) - Ba La - Qu c L 6 - B n xeế Yên Nghĩa.

20 ỗ ng)

126

ể ầ ấ C u Gi y - ầ Phùng BX 5h00 - 21h00 20 phút/chuy nế ầ Bãi đ xe C u Gi yấ - Đi m trung ể ấ chuy n C u Gi y - ầ C u Gi y - Xuân ấ ậ Thu - H Tùng M u ồ ỷ Phùng (B n xe Đan ế ượ - Trôi - Qu c L 32 - Ph ộ ố Nh n - Di n - H Tùng M u - ậ ồ ổ ể Xuân Thu - C u Gi y - Đi m ầ ầ trung chuy n C u Gi y - C u ầ ễ ỷ ể ấ ấ

ễ ườ ng d i) - ng trên) - C u Gi y ấ ầ ầ ướ Bãi đ xe C u ỗ Gi y (đ ấ (đ ườ Gi y.ấ Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ng). - Di n - Nh n - Qu c ố ổ Phùng 32 - Trôi - l ộ (B n xe Đan ế Ph ượ

ầ ỗ ầ ạ

ể ầ ấ ồ ệ ổ ậ ố ộ

C u Gi y - Võng ấ Xuyên (Phúc Th )ọ 5h25 - 19h25 10 - 15 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ồ ộ 20a ậ ể ấ ầ ng - Đ i Đ ng - ạ ng d ế ầ ậ ọ ượ ị ấ Võng Xuyên (Phúc Th )ọ - T nh l 418 - Ngã 4 G ch - ộ ỉ 32 - Th tr n Phúc Qu c l ị ấ ố ộ Th - Đ i Đ ng - Ph ng ụ ồ ọ ạ ng - Ng c T o - Tam Th ả ọ ượ ầ Hi p - Hi p Thu n - C u ậ ệ Phùng - Th tr n Phùng - B nế ị ấ ngượ - Trôi - Qu cố xe Đan Ph L 32 - Nh n - Di n - H ễ ổ Tùng M u - Xuân Thu - C u ầ ỷ ể Gi y - Đi m trung chuy n ng C u Gi y - C u Gi y (đ ườ ấ ầ ấ ướ i) trên) - C u Gi y (đ ườ ấ ầ - Bãi đ xe C u Gi y ấ ầ ỗ ộ ỉ

Bãi đ xe C u Gi y - ấ ể Đi m trung chuy n C u Gi y - C u ầ ấ Gi y - Xuân Thu - ỷ ễ H Tùng M u - Di n 32 - - Nh n - Qu c l Trôi - Th tr n Phùng ị ấ ượ - B n xe Đan Ph ng ệ - C u Phùng - Hi p Thu n - Tam Hi p - ệ Ng c T o - Ph ng ụ ả Th ồ ọ Th tr n Phúc Th - Ngã 4 G ch - T nh l ạ 418 - Võng Xuyên (Phúc Th )ọ

ệ ọ - Qu cố ỗ ầ Tam ọ) ậ ệ

ồ ể ầ ấ ồ ổ ậ ố ộ 20b C u Gi y - ầ ấ Hi p (Phúc Th ệ 5h00 - 21h00 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ấ ượ Tam Hi p (Phúc Th ) 32 - Hi p Thu n - C u l ầ ộ Phùng - Th tr n Phùng - B n ế ị ấ ng - Trôi - Lai Xá xe Đan Ph ượ - Nh n - Di n - H Tùng M u ậ ễ ổ ấ - Xuân Thu - C u Gi y - ầ ỷ Đi m trung chuy n C u Gi y ấ ầ ể ể ầ ng trên) - C u - C u Gi y (đ ấ ườ ầ Gi y (đ ỗ i) - Bãi đ xe ng d ấ ướ ườ C u Gi y ấ ầ

Bãi đ xe C u Gi y - ấ Đi m trung chuy n ể C u Gi y - C u ầ ấ ỷ Gi y - Xuân Thu - ễ H Tùng M u - Di n - Nh n - Qu c l 32 - Lai Xá - Trôi - Thị tr n Phùng - B n xe ế ng - C u Đan Ph ầ ậ Phùng - Hi p Thu n ệ -Tam Hi p (Phúc ệ Th )ọ

- ế ộ

ầ ễ ơ ạ ạ 21 ư ọ BX Giáp Bát - BX Yên Nghĩa 5h00 - 21h00 5- 10 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ B n xe Yên Nghĩa - Qu c Lố 6 - Ba La - Quang Trung (Hà Đông) - Tr n Phú (Hà Đông) - S - Tây Nguy n Trãi - Ngã t ư ở ọ S n - Chùa B c - Ph m Ng c ạ ộ ả Th ch - Đào Duy Anh - Gi i Phóng - Ngã t V ng - Ngã 3 Đuôi Cá - B n xe Giáp Bát ế

127

B n xe Giáp Bát ế ố i Phóng - Ph Gi ả i Phóng - V ng - Gi ả ọ Xã Đàn - Ph m Ng c ọ ạ ộ Th ch - Chùa B c - S Tây S n - Ngã t ư ở ơ - Nguy n Trãi - Tr n ầ ễ Phú (Hà Đông) - Quang Trung (Hà Đông) - Ba La - Qu cố L 6 -ộ B n xe Yên ế Nghĩa.

- Phùng - BX Gia Lâm - ệ ệ ế Vi nệ ổ ư ễ ọ ế ả ấ ng - Láng H - Gi ng Võ - ạ ươ

ễ 103 5h00 - 22h30 5 - 10 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ầ ệ ậ ậ ầ 22

ễ ọ C ng B nh vi n 103 H ng (Hà Đông) - Tr n Phú ầ (Hà Đông) - Nguy n Trãi - Khu t Duy Ti n - Lê Văn L Giang Văn Minh - Kim Mã - Nguy n Thái H c - Hoàng ọ Di u - Phan Đình Phùng - Hàng Đ u - Long Biên - Tr n Nh t ậ ng D ng - Du t - C u Ch ươ ươ Nguy n Văn C - Nguy n S n ơ ễ ừ - Ng c Lâm - Ngô Gia Kh m ả -B n xe Gia Lâm ế Tuy nế xuyên tâm

ươ ế ầ

B n xe Gia Lâm Ngô Gia Kh m -ả ễ Ng c Lâm - Nguy n Văn C - C u ầ ừ ng D ng - Ch ươ ươ ậ Tr n Nh t Du t - ậ ầ Yên Ph (Quay đ u ầ ụ i đ i di n s nhà t ệ ố ạ ố 92 Yên Ph ) - Đi m ể ụ trung chuy n Long ể Biên - Hàng Đ u -ậ Quán Thánh - ể Nguy n Bi u - ễ Hoàng Di u - Tr n ầ ệ Phú - S n Tây - Kim ơ Mã - Gi ng Võ - ả Láng H - Lê Văn ạ ng - Khu t Duy L ấ Ti n - Nguy n Trãi - ễ Tr n Phú (Hà Đông) - Phùng H ng (Hà ư Đông) - C ng B nh ệ ổ vi n 103 ệ

23 ễ ể ể ỗ ồ ễ

ế - Tu Tĩnh - ệ ầ ư Tuy nế vòng kín ổ ề ố ậ ể ụ ứ Nguy n Công Tr - Vân H - Long Biên - Nguy n Công ễ Trứ 5h00 - 21h05 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ế

ắ ả

128

ầ ặ ơ ạ ị ơ ạ ươ ầ ạ ầ i ả ầ i g m c u t Ngã T V ng - Lê Thanh Đi m đ xe buýt 32 ỗ Nguy n Công Tr ứ - ễ ứ Nguy n Công Tr - ễ Ph Huố Bà Tri u -ệ Lê Đ iạ ạ Hành - Hoa L - Đ i ư t - Quay đ u C Vi ầ ồ ệ i đ i di n s nhà t ệ ố ạ ố ạ ồ ệ t - 100 Đ i C Vi t - T Đ i C Vi ạ ạ ồ ệ Quang B u - Lê ử ả Thanh Ngh - Gi i ị ng Mai Phóng - Ph ươ - L ủ ng Đình C a - ươ Đông Tác - Chùa B cộ ầ - Tây S n - Quay đ u i đ i di n s nhà t ệ ố ạ ố 127 Tây S n - Tây ơ ế S n - Đ ng Ti n ặ Đông - Tr n Quang ầ ễ Đi m đ xe buýt 32 Nguy n Công Trứ - Nguy n Công Tr ứ - Lò Đúc - Phan Chu Trinh - Tr n H ng Đ o - Lê Thánh ạ Tông - Lý Thái T - Ngô Quy n - Hàng Vôi - Hàng Tre - Hàng Mu i - Tr n Nh t Du t - ậ ầ Đi m trung chuy n Long Biên ể - Yên Ph - Hàng Than - Quán Thánh - Hoè Nhai - Phan Đình Phùng - Lý Nam Đ - Tr n Phú ầ - Chu Văn An - Tôn Đ cứ Th ng - Cát Linh - Gi ng Võ - Đê La Thành - Hoàng C u -ầ Tr n Quang Di u - Đ ng Ti n ế ệ ộ Đông - Tây S n - Chùa B c - ơ Ph m Ng c Th ch - L ươ ng ọ Đ nh C a - Ph ng Mai - Gi ủ Phóng - Quay đ u t v ượ ư ọ

ệ

ứ ử ắ ọ

Ngh - T Quang B u - Đ i ạ ị ử ạ ầ ạ ố C Vi i đ i t - Quay đ u t ồ ệ ạ ồ ệ t - di n s nhà 36 Đ i C Vi ệ ố Đ i C Vi t - Hoa L - Thái ư ạ ồ ệ Phiên - Ph Hu - Nguy n ễ ế ố Công Tr -ứ Đi m đ xe buýt ỗ ể 32 Nguy n Công Tr ứ ễ ng trong) - ư

ễ ậ

ư

ạ

ỗ Đi m đ xe ể

Di u - Hoàng C u - ầ Đê La Thành - Gi ngả Võ - Cát Linh - Tôn Đ c Th ng - Nguy n ễ Thái H c - C a Nam - Phùng H ng - Lê ư Văn Linh - Phùng H ng (đ ườ Phan Đình Phùng - Hàng Đ u - Long ậ Biên - Tr n Nh t ậ ầ Du t - Nguy n H u ữ Huân - Lý Thái T -ổ Ngô Quy n - Hai Bà ề Tr ng - Lê Thánh ư Tông - Tr n H ng ầ Đ o - Phan Huy Chú - Hàn Thuyên - Lê Văn H u - Ngô Thì ư Nh m -ậ buýt 32 Nguy nễ Công Trứ

C uầ ỗ

ụ ể

ư ậ ầ ả ầ ầ ầ ầ ể ể

24 Long Biên - Gi yấ 5h00 - 22h05 10-15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ấ Đi mể Bãi đ xe C u Gi y - ầ trung chuy n C u Gi y - ấ ể ầ Đ ng Láng- ng Chinh - Tr ườ ườ - Minh Khai - Nguy nễ Đ i Laạ Khoái - Tr n Khánh D - Tr n ầ Quang Kh i - Tr n Nh t Du t ậ - Đi m trung chuy n Long Biên - Yên Ph -ụ Long Biên (Yên Ph - Khoang 1) ụ

ườ ườ

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 1) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t - ậ ậ Tr n Quang Kh i - ả ư Tr n Khánh D - Nguy n Khoái - ễ Minh Khai - Đ i La - ạ ng Chinh - Tr Đ ng Láng - Đi m ể trung chuy n C u ầ ể Gi y - C u Gi y ấ ầ ấ ầ ng trên) - C u (đ ườ Gi y (đ ướ i) ng d ườ ấ - Bãi đ xe C u ầ ỗ Gi yấ

129

25 ỗ ế i Phóng ả ươ ng ồ Nam Thăng Long - BX Giáp Bát 5h05 - 21h06 B n xe Giáp Bát - Gi - Xã Đàn - Nguy n L ễ ứ B ng - Ô ch D a - Tôn Đ c ợ ừ Th ng - Cát Linh - Gi ng Võ - Bãi đ xe Nam Thăng Long - Ph mạ ễ Văn Đ ng - Nguy n Hoàng Tôn - L cạ ằ ắ ả

ễ ạ ấ

ạ ầ 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ạ ắ Núi Trúc - Kim Mã - Li u Giai - Đào T n - B i - L c Long ưở Quân - Nguy n Hoàng Tôn - ễ Ph m Văn Đ ng - G m c u ầ ồ Thăng Long - Xóm 1 Đông Ng c - Tân Xuân - Ph m Văn ạ Đ ng - Bãi đ xe Nam Thăng ỗ ồ Long

ọ iả

i Phóng ả Long Quân - B i -ưở C u Gi y - Kim Mã - ầ ấ đ uầ Gi ng Võ - Quay ả i s nhà 138 Gi ng t ả ạ ố Võ - Gi ng Võ - Cát ả Linh - Tôn Đ cứ ợ ừ Th ng - Ô ch D a - Nguy n L ằ ng B ng ươ ễ - Xã Đàn - Ph mạ Ng c Th ch - Đào ạ Duy Anh - Gi Phóng - Ngã 3 Đuôi Cá - Gi - B n xe Giáp Bát. ế

- Lê ố

ứ ễ ấ ậ ộ ọ ủ

ầ ầ i Phóng - ễ ầ ượ t - Nguy nễ ạ ạ ộ Mai Đ ng - SVĐ ộ Qu c Gia ố 5h00 - 22h30 5- 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ 26 ạ ọ

ồ ệ ử ị ư ậ ễ ộ Sân v n đ ng Qu c Gia ậ Đ c Th - H Tùng M u - ồ Xuân Th y - C u Gi y - Đê La ầ Thành - Nguy n Chí Thanh - ễ Quay đ u G m c u v Nguy n Chí Thanh Chí Thanh - Huỳnh Thúc Kháng ạ - Thái Hà - Chùa B c - Ph m Ng c Th ch - Đào Duy Anh - Xã Đàn - H m Kim Liên - Đ i ạ ầ C Vi t - T Quang B u - Lê ạ Thanh Ngh - Thanh Nhàn - ầ Kim Ng u - Tam Trinh - C u Mai Voi - Nguy n Tam Trinh - ư Đ ng (Bãi đ xe Kim Ng u ỗ I) Mai Đ ng (Bãi đ ỗ ộ - xe Kim Ng u I)ư Nguy n Tam Trinh - Kim Ng u - Thanh ư Nhàn - Lê Thanh Ngh - Gi ả ị Xã Đàn - Ph m Ng c ọ ộ Th ch - Chùa B c - Thái Hà - Huỳnh Thúc Kháng - Nguy n Chí Thanh - ễ Đê La Thành - C uầ Gi y - Xuân Thu - ỷ H Tùng M u - Lê ọ Sân v nậ Đ c Th - đ ng Qu c Gia ố ấ ồ ứ ộ

27 ỗ ế ố

ấ ạ ầ ễ ư ở ễ ầ

ế BX Yên Nghĩa - Nam Thăng Long 5h08 - 21h08 5-10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ - Bãi đ xe Nam Thăng Long ủ Ph m Văn Đ ng - Xuân Th y ồ - C u Gi y - Kim Mã - Nguy n Chí Thanh - Đ ng ườ ễ Láng - Ngã T S - Nguy n Trãi - Tr n Phú (Hà Đông) - Quang Trung (Hà Đông) - Ba ộ B n xe Yên La - Qu c L 6 - ố Nghĩa.

130

- B n xe Yên Nghĩa Qu c L 6 - Ba La - ộ Quang Trung (Hà Đông) - Tr n Phú (Hà ầ Đông) - Nguy n Trãi - Tr ng Chinh - ườ i đ i Quay đ u t ầ ạ ố di n s nhà 228 ệ ố ng Chinh - Tr ườ ng Chinh - Tr ườ Đ ng Láng - ườ Nguy n Chí Thanh - ễ ấ Kim Mã - C u Gi y - ầ

ồ ẽ

Xuân Th yủ - Ph mạ Văn Đ ng - R trái i c ng ra BĐX Nam t ạ ổ Thăng Long - Bãi đỗ xe Nam Thăng Long

ế

ờ ạ ườ ầ ồ ạ ả ọ ồ ễ ắ - Tô Hi uệ B n xe Giáp Bát - Ðông Ng cạ 5h07 - 21h07 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ể ấ ầ ể ể ầ

28 ấ ầ

Đông Ng cạ - Xóm 2 Đông Ng c (Đ ng đê b giàn) - Chân C u Thăng Long - Tân Xuân - Ph m Văn Đ ng - Bãi đ xe Nam Thăng Long - Ph m ạ ỗ văn Đ ng - Tr n Cung ầ - Nguy n Phong S c - Chùa Hà - Tr n Đăng Ninh - ầ C u Gi y - Đi m trung ể chuy n xe buýt C u Gi y - ấ ả Kim Mã - Ng c Khánh - Gi ng ọ Võ - Đê La Thành - Ô ch D a ợ ừ - Xã Đàn - Ph m Ng c Th ch ạ - ọ ạ i Phóng - Đào Duy Anh - Gi ả NgãBa Đuôi cá - Gi i Phóng ả - B n xe Giáp Bát. ạ ồ ế

ờ - B n xe Giáp Bát ế Gi ư i Phóng - Ngã t ả V ng - Xã Đàn - Ô ọ Ch D a - Đê La ợ ừ Thành - Gi ng Võ - Ng c Khánh - Nguy n Công Hoan - ễ Nguy n Chí Thanh - ễ Kim Mã - Đi m trung chuy n xe buýt C u ầ ấ Gi y - C u Gi y - ầ Tr n Đăng Ninh - Chùa Hà - Tô Hi uệ - Nguy n Phong ễ S cắ - Tr n Cung - ầ Ph m Văn Đ ng - Tân Xuân - Chân C uầ Thăng Long - Hoàng Tăng Bí - Đ ng 69 ườ -Xóm 2 Đông Ng cạ (Đ ng đê b ườ giàn)

29 BX Giáp Bát - Tân ậ

ầ ậ ạ -

ể ạ ậ i Landmark72 -D ngươ Đình L pậ 5h02 - 21h04 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ễ ầ ạ ố i đ i ệ ươ ạ ễ ư ễ ụ ễ ọ ể ễ ễ ễ

131

ầ i Phóng - Quay đ u i Phóng ạ đá Tân Tân L p (Sân bóng L p)ậ - Tân l pậ - Ngã 4 Tr mạ 32 - Nh n - Trôi - Qu c l ổ ố ộ ễ Qu c l 32- Đ ng C u Di n ầ ườ ố ộ - H Tùng M u - Ph m Hùng - ồ Qyau đ u t ầ ạ Ph m Hùng Nghệ - Hoàng Minh Giám - Lê Văn L ng - Hoàng Đ o Thúy - Ng y Nh Kom Tum - Vũ ụ Tr ng Ph ng - Nguy n Trãi - Nguy n Xi n - Nghiêm Xuân Yêm - C u D u - Nguy n H u ữ ầ ậ Th - Gi ọ ả i chùa Pháp Vân - Gi t ạ ả B n xe Giáp Bát ế - Gi i Phóng - Kim ả i Phóng - Đ ng - Gi ả ồ Nguy n H u Th - ọ ữ ễ C u D u - Nghiêm Xuân Yêm - Nguy nễ Xi n - Nguy n Trãi - Quay đ u t di n ngõ 241 Nguy n ễ Trãi - Nguy n Trãi - Nguy n Tuân - Hoàng Minh Giám - Nguy n Chánh - D ngươ Đình Nghệ ồ - Ph m Hùng - H Tùng M u -ậ Đ ngườ

- B n xe Giáp Bát ế ầ ễ ổ ạ

ố ộ C u Di n - Qu c l 32 - Nh n - Qu c l ố ộ 32 - NGã 4 Tr m Trôi - Tân L p -ậ Tân L pậ (Sân bóng đá Tân L p)ậ

ỹ ỹ ế - Ph mạ - ầ ạ i

ệ

ng - Láng H - Thái ươ ơ ạ ễ ầ ầ ẩ Mai Đ ng - BX M ộ Đình 5h00 - 21h00 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ệ

30 ng - Hoàng Minh ầ ươ ầ ạ ậ ứ ễ

ầ ướ ệ ố ầ ư ỹ ầ Mai Mai Đ ng (bãi đ xe ỗ ộ Kim Ng u I)ư Nguy n Tam Trinh - ễ Kim Ng u - Lò Đúc - ư Tr n Xuân So n - ạ Tr n Nhân Tông - Lê Du n - Khâm Thiên - ng B ng Nguy n L ằ ươ ễ - Tây S n - Thái Hà - ơ Láng H - Lê Văn ạ L Giám - Nguy nễ Chánh - D ngươ Đình Nghệ - Ph m Hùng - ạ Quay đ u tr c BX ầ Mỹ Đình - Ph mạ Hùng -B n xe M ế Đình ễ ộ B n xe M Đình Hùng - Quay đ u t Landmark72 - Ph mạ Hùng - D ngươ Đình Ngh - Nguy n ễ Chánh - Hoàng Minh Giám - Lê Văn L ng ươ Hà - Tây S n - Nguy n L B ng - Xã Đàn - Quay đ u t ầ ạ i ằ đ i di n ngõ Xã Đàn 2 - Xã ố Đàn - Khâm Thiên - Lê Du n -ẩ Tr n Nhân Tông - Tr n Xuân So n - Ngô Thì Nh m - Nguy n Công Tr - Lò Đúc - i Tr n Khát Chân - Quay đ u t ầ ạ ầ đ i di n s nhà 274 Tr n Khát ố Chân - Tr n Khát Chân - Kim Ng u - Tam Trinh - C u Voi - Nguy n Tam Trinh - Đ ng (Bãi đ xe Kim Ng u ư ỗ I)

31

ạ ọ ầ

ơ ệ ả

Bách Khoa - Đ iạ H c M (Chèm) ỏ ọ 5h05 - 21h00 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ệ

ạ ố ậ ầ ể Chèm (Đ i h c M ) ỏ - Đ ngườ ạ ọ Đông Ng c (69) - Phú Th ượ ng ạ - An D ng V ng - Nh t ậ ươ ươ Tân - Âu C - Nghi Tàm - Yên Ph - Hàng Than - Hàng Cót - ụ c - Ch Cá - Hàng Hàng L ượ Cân - L ng Văn Can - Lê ươ ạ ồ Thái T - Bà Tri u - Đ i C ệ ổ ệ i đ i di n t - Quay đ u t Vi ầ ạ ố t - Đ i s nhà 100 Đ i C Vi ạ ố ạ ồ ệ t - T Quang B u - Lê C Vi ử ồ ệ Thanh Ngh - Tr n Đ i Nghĩa ạ ị - Đ i h c Bách Khoa ạ ọ

ụ ơ ươ ậ ươ

132

Đ i h c Bách Khoa - Tr n Đ i Nghĩa - ạ Lê Thanh Ngh - Tị ạ ạ ồ Quang B u - Đ i C ử Vi ế t - Ph Hu - ố Hàng Bài - Đinh Tiên Hoàng - Tr n Nguyên ầ Hãn - Hàng Vôi - Hàng Tre - Hàng ậ Mu i - Tr n Nh t ầ Du t - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Yên Ph - Nghi Tàm - Âu C - Nh t Tân - An D ng V ng - ườ ng - Đ ng Phú Th ượ Đông Ng c (69) ạ

- Chèm (Đ i h c ạ ọ M )ỏ

- ổ

ệ ễ ỷ ườ ậ ể ấ ầ ấ ọ ả i ẩ ọ ạ BX Giáp Bát - Nh nổ 5h03 - 22h30 5 - 10 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

Nh n (ĐH Công nghi p Hà ồ N i)ộ - Đ ng 32 - Di n - H ầ Tùng M u - Xuân Thu - C u Gi y - Đi m trung chuy n ể C u Gi y - Kim Mã - Nguy n ễ Thái H c - Lê Du n - Gi Phóng - Ngã 3 Đuôi Cá - B nế xe Giáp Bát ộ

32 Tuy nế xuyên tâm ệ ầ ơ ầ

ể ấ

ườ

B n xe Giáp Bát ế i Phóng - Lê Gi ả Du n - Tr n Nhân ầ ẩ Tông - Tr n Bình ầ Tr ng - Tr n H ng ư ầ Đ o - Quán S - Hai ứ Bà Tr ng - Th ợ ư Nhu m - Tràng Thi - Đi n Biên Ph - ủ ự Tr n Phú - Lê Tr c - S n Tây - Kim Mã - C u Gi y - Đi m ể ấ ầ trung chuy n C u ấ Gi y - C u Gi y - ầ ồ Xuân Thu - Hỷ ễ Tùng M u - Di n - ậ Đ ng 32 - Nh nổ (ĐH Công nghi pệ Hà N i)ộ

ườ ỹ ụ ế ạ ư

ng - Phan Đình Phùng - ườ ụ ưở ạ ệ BX M Đình ỹ - Xuân Đ nhỉ 5h00 - 21h00 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ồ ơ ọ ệ ễ 33

ệ ố

ầ

ộ ng CĐ N i Xuân Đ nh (Tr ỉ ộ - Xuân La - L cạ V Hà N i) ụ Long Quân - Âu C - Yên Ph ơ (đ ng trong) - Thanh Niên - Th y Khuê - Mai Xuân Th Hoàng Di u - Lê H ng Phong - Ông ích Khiêm - S n Tây - Kim Mã - Gi ng Võ - Láng H ạ ả - Huỳnh Thúc Kháng - Nguy nễ i đ i Chí Thanh - Quay đ u t ầ ạ ố di n s nhà 62 Nguy n Chí ễ Thanh - Nguy n Chí Thanh - ễ Tr n Duy H ng - Ph m Hùng - ư ạ ệ ư ụ Quay đ u t i đ i di n b u c c ầ ạ ố Thăng Long - Ph m Hùng ạ - B n xe M Đình ỹ ế ạ

133

ộ ng CĐ N i B n xe M Đình - Ph m Hùng - Tr n ầ ễ Duy H ng - Nguy n Chí Thanh - Huỳnh Thúc Kháng - Láng H - Gi ng Võ - ả Giang Văn Minh - Kim Mã - Nguy nễ Thái H c - Hoàng ể Di u - Nguy n Bi u - Quán Thánh - Thanh Niên - Yên Ph -ụ ầ ạ ố i đ i Quay đ u t di n Tr ạ ng M c ườ ệ Đĩnh Chi - Yên Ph -ụ Nghi Tàm - Âu C -ơ L c Long Quân - Xuân La - Xuân Đ nhỉ (Tr ườ V Hà N i) ụ ộ

BX ỹ ọ ế ả

ừ ầ

ầ ấ ư ề ễ ộ ỹ M Đình - BX Gia Lâm 5h07 - 21h07 10-15 - 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ộ ng Ki ợ ầ ơ ườ ệ ự ấ ầ B n xeế 34 B n xe Gia Lâm - Ngô Gia Kh m - Ng c Lâm - Nguy n ễ ể Văn C - Long Biên (Đi m quay đ u tr c ph Hàng ố ướ Khoai) - Tr n Nh t Du t - ậ ậ ầ ề Tr n Quang Kh i - Tràng Ti n ả - Ngô Quy n - Hai Bà Tr ng - ủ Th Nhu m - Đi n Điên Ph - Tr n Phú - Lê Tr c - S n Tây - Kim Mã - C u Gi y - Xuân Th y - Ph m Hùng - ạ M Đình ủ ỹ ổ ề

ầ

ố ậ ể ướ

ừ ơ

- B n xe M Đình ế Ph m Hùng - Quay ạ i ngã 3 Đình đ u t ầ ạ Thôn - Ph m Hùng - ạ Xuân Th y - C u ầ ủ Gi y - Kim Mã - ọ Nguy n Thái H c - Phan B i Châu - Lý Th t - Quang ệ Trung - Hai Bà Tr ngư - Phan Chu Trinh - Lý Thái T - Ngô Quy n - Hàng Vôi - Hàng Tre - Hàng Mu i - Tr n Nh t ậ Du t - Long Biên (Đi m quay đ u ầ tr c ph Hàng ố Khoai) - Nguy nễ ễ Văn C - Nguy n S n - Ng c Lâm - ọ Ngô Gia Kh m -ả B nế xe Gia Lâm

35 ầ ổ ỗ

ư

ồ ộ ạ ạ ạ ộ

Tr n Khánh D - ư Mê Linh 5h05 - 21h00 (5h10 - 20h30) 15-20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ồ

ạ ố i đ i ầ ạ ố

ầ

134

ễ ầ ễ ộ ạ C ng b nh vi n đa khoa ệ ệ - Trung tâm huy n Mê Linh ệ huy n Mê Linh - Xã Đ i Th nh ị ạ ệ 23 - Ti n Phong - - Qu c l ố ộ ề Nam H ng - Đ ng Ngã t ườ ư B c Thăng Long N i Bài - ắ C u Thăng Long - Ph m Văn ầ Đ ng - Bãi đ xe Nam Thăng ỗ ồ Long - Ph m Văn Đ ng - Hoàng Qu c Vi ễ t - Nguy n ệ Phong S c - Tr n Đăng Ninh - ắ ầ C u Gi y - Đ ng Láng - ườ ấ Chùa Láng - Nguy n Chí ễ i g m c u Thanh - Quay đ u t ầ ầ ạ ầ t Nguy n Chí Thanh_Tr n v ầ ượ Duy H ngư - Nguy n Chí Thanh ễ - Huỳnh Thúc Kháng - Thái Hà - Chùa B c - Ph m Ng c ọ ạ Th ch - Đào Duy Anh - Hoàng Tích Trí - Xã Đàn - H m Kim Bãi đ xe Tr n ầ Khánh Dư - Tr nầ ệ H ng Đ o - Bà Tri u ạ - Đ i C Vi ầ t - H m ạ ồ ệ Kim Liên - Xã Đàn - Ph m Ng c Th ch - ọ Chùa B c - Thái Hà - Huỳnh Thúc Kháng - Nguy n Chí Thanh - ễ Quay đ u t di n s nhà 56 ệ ố Nguy n Chí Thanh - ễ Nguy n Chí Thanh - ễ Chùa Láng - Đ ngườ Láng - C u Gi y - ấ ầ Tr n Đăng Ninh - Nguy n Phong S c - ắ t - Hoàng Qu c Vi ệ ố Ph m Văn Đ ng - ồ C u Thăng Long - ầ ạ ầ

ạ ồ ệ t - Ph Hu ố ườ ư ồ ế Liên - Đ i C Vi - Hàng Bài - Tr n H ng Đ o - ạ ầ Phan Chu Trinh - Tràng Ti nề ư. - Bãi đ xe Tr n Khánh D ầ ỗ ư ả

ộ ị

ệ ổ ệ Đ ng B c Thăng ắ Long N i Bài - Ngã ộ rẽ T Nam H ng - ph i vào QL 32B - Quay đ u t ầ ạ đ oả i tròn phía Đông Anh - C u v ầ ượ t Nam H ngồ - Qu cố ạ L 23B - Xã Đ i Th nh -Trung tâm huy n Mê Linh ệ - C ng b nh vi n ệ đa khoa huy n Mê Linh

-

ọ i chùa Pháp Vân - Gi

ị ươ ậ ễ

ổ n Phụ - B H - Yê ờ ồ KĐT Linh Đàm 5h06 - 21h00 15 - 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ầ ổ ạ 36 ề ầ ố ể ầ ạ i ắ Yên Phụ Khu đô th Linh Đàm ị ễ Nguy n Duy Trinh - Nguy n ễ i Phóng - Quay H u Th - Gi ả ữ i đ u t ả ầ ạ ng Đ nh - Minh Phóng - Tr Khai - Kim Ng u - Lò Đúc - ư Yecxanh - Tr n Thánh Tông - ầ Lê Thánh Tông - Hai Bà Tr ngư - Hàng Bài - Đinh Tiên Hoàng - Tr n Nguy n Hãn - Ngô ễ Hàng Tre Quy n - Hàng Vôi - ậ - Hàng Mu i - Tr n Nh t Du t ậ ầ - Đi m trung chuy n Long ể Biên - Yên Ph -ụ Quay đ u t d c C a B c - ử ố (Khoang 2)

Yên Ph (Khoang ụ ể 2) - Yên Ph - Đi m ụ trung chuy n Long ể Biên - Tr n Nh t ậ ầ ữ Du t - Nguy n H u Huân - Lò Sũ - Lê ệ Thái T - Bà Tri u - Hai Bà Tr ng - Lê ư Thánh Tông - Tăng B t H - Yecxanh - Lò Đúc - Tr n Khát ầ ạ i Chân - Quay đ u t đ i di n s nhà 274 ố ệ ố Tr n Khát Chân - ầ Tr n Khát Chân - ầ Kim Ng u - Minh ư ng Đ nh - Khai - Tr ị ươ ễ i Phóng - Nguy n Gi ả H u Th - Nguy n ễ ọ ữ Duy Trinh -Khu đô th Linh Đàm ị

37 ố ổ

6 ươ

135

ồ ệ ệ Giáp Bát - BX Ch ng M ỹ ươ 5h06 - 21h08 10- 15 - 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ - B n xe Giáp Bát ế i Phóng - Kim Gi ả ầ ạ i đ u t Đ ng - Quay ồ iả Đ ng - ph Kimố Gi ồ Phóng -Đ ng Hoàng ườ Li t - KĐT LinhĐàm - Nguy nễ Duy Trinh -Nguy nễ C ng Công ty G m s Văn ứ Minh (Xã Ng c Hòa - ọ ố ộ - ỹ Qu c l ng M ) - Ch Biên Giang - C u Mai Lĩnh - ầ Đ ng Mai - Yên Nghĩa - Ba La - Quang Trung (Hà Đông) - Tô ầ Đen- Phùng H ngư Hi u - C u ườ (Hà Đông) - Vi n 103 - Đ ng ệ

Các đi m d ng ể ừ ữ ọ C uầ ầ ươ ầ ậ ễ ữ ầ ị

B n xeế Kim C u B u - C uTó - Giang - C u D u - Nguy n ễ ầ ọ Nguy n Duy Trinh H u Th - - Khu đô th Linh Đàm -Đ ng ườ Hoàng Li ồ - Quay tệ - Ng c H i ọ ầ ạ công ty ABB - Ng cọ i đ u t H iồ - Gi i Phóng - ả Giáp Bát ố ộ

ầ

ố

H u Th - D uậ - Kim Giang - C uầ Tó - Đ ngườ C u B u - Vi n ệ ươ 103 - Phùng H ngư (Hà Đông) - Quang Trung (Hà Đông) - Ba La - Qu c L 6 - Yên Nghĩa - Đ ng Mai - ồ C u Mai Lĩnh - Biên Giang - C ng Công ổ ty G m s Văn ứ Minh (Xã Ng c Hòa ọ ng M ) - Ch ỹ ươ

ỗ

ễ

ệ ố ố ấ ầ ầ ầ Nam Thăng Long - Mai Đ ngộ 5h00 - 21h00 15-20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ễ 38 ư ử

ố ả ầ ấ

ạ ồ ệ ễ ố ẽ ạ ầ ủ ỗ Mai Đ ng (Bãi đ xe Kim ộ ỗ Ng u I)ư - Nguy n Tam Trinh - Minh Khai - B ch Mai - Tr n ầ ạ i đ i ầ ạ ố Khát Chân - Quay đ u t di n s nhà 489 Tr n Khát ầ Chân - Tr n Khát Chân - Ph Huế - Tr n Nhân Tông - Quang Trung - Hai Bà Tr ng -ư ế Nguy n Khuy n - Văn Mi u - ế Qu c T Giám - Cát Linh - Gi ng Võ - Núi Trúc - Kim Mã ễ - C u Gi y - B i - Nguy n ưở Khánh Toàn - Nguy n Văn Huyên - Hoàng Qu c Vi ệ t - ạ i Ph m Văn Đ ng - R trái t ồ c ng ra c a BĐX Nam Thăng ổ Long - Bãi đ xe Nam Thăng Long

Bãi đ xe Nam Thăng Long - Ph mạ Văn Đ ng - Hoàng ồ Qu c Vi ễ t - Nguy n ệ ố Văn Huyên - Nguy nễ Khánh Toàn - B i -ưở C u Gi y - Kim Mã - ọ Nguy n Thái H c - ễ Lê Du n - Tr n ầ ẩ H ng Đ o - Bà Tri u ệ ạ t - Quay - Đ i C Vi ạ ồ ệ ệ ố i đ i di n s đ u t ầ ạ ố ạ ồ ệ nhà 36 Đ i C Vi t - Đ i C Vi ạ t - B ch Mai - Minh Khai - Tam Trinh - C u Voi - Nguy n Tam Trinh ễ ỗ - Mai Đ ng (Bãi đ ộ xe Kim Ng u I)ư

136

39 ể (C ng Chi ổ ễ ọ ị ấ ế ồ ầ ọ ườ ư ầ ế ấ Công viên Nghĩa Đô - Văn Đi nể 5h00 - 21h05 15- 20 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ạ ầ ấ ễ Công viên Nghĩa Đô - Nguy n Văn Huyên - Nguy nễ Khánh Toàn - Tr nầ Đăng Ninh - Nguy nễ ầ Phong S c - Tr n ắ Thái Tông - Tôn Th tấ Thuy tế - Ph m Hùng - Khu t Duy Ti n - ế ầ Nguy n Trãi - Tr n Phú ( Hà Đông) - Th tr n Văn Đi n c c thu huy n Thanh Trì)- ệ ụ ệ Ng c H i - Phan Tr ng Tu - ươ Đ ng 70 - Đ ng C u B u ườ - Phùng H ng (Hà Đông) - ễ Tr n Phú (Hà Đông) - Nguy n Trãi - Khu t Duy Ti n - Ph m ạ Hùng - Tôn Th t Thuy t - ế ấ Tr n Thái Tông - Nguy nễ Phong S cắ - Tr n Đăng Ninh - ầ ễ Nguy n Khánh Toàn - Nguy n ễ

Văn Huyên - Công viên Nghĩa Đô ươ

ọ

Phùng H ng (Hà ư Đông) - Đ ng C u ầ ườ B u - Đ ng 70 - ườ ệ - Phan Tr ng Tu ọ ị ấ ồ Th tr n Ng c H i - Văn Đi n (C ng chi ổ ể ệ c c thu huy n ế ụ Thanh Trì)

- ứ

ầ ươ ễ ừ ầ

ư ướ ậ ố ậ ễ ổ ề CV Th ng Nh t ố ấ Nh Quỳnh ư 4h10 - 22h35 (5h- 22h35) 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ư ầ ộ 40 Nh Quỳnh ố - Phú Th - Qu c ị ư ậ 5 - Nguy n Đ c Thu n - l ễ ộ ễ Nguy n Văn Linh - Nguy n ươ Văn C - C u Ch ng D ng ầ - Long Biên (Đi m quay đ u ể - Tr nầ c ph Hàng Khoai) tr Nh t Du t - Nguy n H u ữ Huân - Lý Thái T - Ngô Quy n - Hai Bà Tr ng - Ga Hà N i - Lê Du n - Tr n Nhân ẩ Tông - Công viên Th ng Nh t ấ ố ậ

ướ

ươ ừ

ố ộ ứ Như Công viên Th ngố Nh tấ - Tr n Nhân ầ Tông - Quang Trung - Tr n H ng Đ o - ạ ư Quán S - Hai Bà ứ Tr ng - Phan Chu Trinh - Lý Thái T -ổ Ngô Quy n - Hàng ề Vôi - Hàng Tre - Hàng Mu i - Tr n ầ ố Nh t Du t - Long ậ Biên (Đi m quay đ u ầ ể c ph Hàng tr ố Khoai) - C u Ch ươ ng ầ D ng - Nguy n ễ Văn C - Nguy n ễ Văn Linh - Nguy nễ Đ c Thu n - Qu c l ậ 5 - Phú Th -ị Quỳnh

ả ợ ẩ ầ ọ ễ ơ ụ ễ ng - ừ 41 ẩ ắ ồ ệ ồ ễ ắ Nghi Tàm – BX Giáp Bát ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể (Tuy n không ế thu cộ TRANSERCO) i Phóng - Lê BX Giáp Bát - Gi Du n - Tr n Nhân Tông - Tr n ầ Bình Tr ng - Nguy n Du - Lê Du n - Khâm Thiên - Tôn Đ c ứ Th ng - Chu Văn An - Lê ủ H ng Phong - Đi n Biên Ph - ệ ng - C a B c Nguy n Tri Ph ắ ử ươ - Yên Ph - Nghi Tàm - Âu C ơ ụ -Ch Qu ng An. ả ợ

Âu Ch Qu ng An - ả C - Nghi Tàm - Yên ắ Ph - C a B c - ử Nguy n Tri Ph ươ Đi n Biên Ph - Lê ủ H ng Phong - Chu Văn An - Tôn Đ cứ Th ng - Khâm Thiên - Lê Du n - Gi ả i ẩ Phóng - BX Giáp Bát.

137

42 ể ễ ừ ầ ư ạ BX Kim Ng u -ư Đ c Giang ứ Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ Đi m đ xe Kim ỗ Ng u -ư Nguy n Tam Trinh - Kim Ng u -ư Lò Đúc - Yecxanh - Tr n Thánh Tông - ạ Tr n H ng Đ o - ư ầ ầ Nhà máy cáp đi nệ - Đ cứ ễ Giang - Ngô Gia T - Nguy n ự ng D ng Văn C - C u Ch ươ ươ ầ - Tr n Quang Kh i - Tr n ầ ả ạ ổ H ng Đ o - Tăng B t H - Yecxanh - Lò Đúc - Kim Ng uư

ễ Đi mể - Nguy n Tam Trinh - đ xe Kim Ng u. ư ỗ (Tuy n không ế thu cộ TRANSERCO)

ả Tr n Quang Kh i - ầ ng D ng C u Ch ươ ươ ầ ừ - Nguy n Văn C - ễ Ngô Gia T - Đ c ứ ự Giang -Nhà máy cáp đi n.ệ

ộ

ố ố ộ ự ẩ ế ầ Đông Anh - Qu c l ầ 3 - C u Đu ng - Ngô Gia T - Nguy n ễ ả Văn C - Tr n Quang Kh i - ừ ạ Ga Hà N i.ộ Tr n H ng Đ o - ư ầ 43 ừ

ố ộ 3 ố Ga Hà N i – TT Đông Anh ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể (Tuy n không ế thu cộ TRANSERCO) Ga Hà N iộ - Lê Du n - Nguy n Du - ễ ầ Y t Kiêu - Tr n Khánh D - Tr n ầ ư Quang Kh i -ả ừ Nguy n Văn C - ễ Ngô Gia T C u ự ầ Đu ng - Qu c l - Đông Anh.

ạ ầ ầ

ầ ụ ơ ạ

ừ

44 t - Tr n Khát Chân - Lò ầ ạ ạ Tr nầ Tr n Khánh D – ư ầ BX M Đình ỹ ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể (Tuy n không ế thu cộ TRANSERCO) ơ - Ph m Hùng - BX M Đình ỹ Tr n Duy H ng - Vũ Tr ng ọ ư Ph ng - Nguy n Trãi - Tây ễ S n - Chùa B c - Ph m Ng c ọ ộ Th ch - Đào Duy Anh - Đ i ạ ạ C Vi ầ ồ ệ Đúc - Yecxanh - Tr n Thánh Tông - Tr n H ng Đ o - ư ầ Khánh D .ư

ư - Tr n Khánh D Tr n H ng Đ o - ạ ư ạ ổ Tăng B t H - Yecxanh - Lò Đúc - Tr n Khát Chân - Đ i ạ ầ C Vi t - Đào Duy ồ ệ ọ Anh - Ph m Ng c ạ Th ch - Chùa B c - ộ Tây S n - Nguy n ễ Trãi - Nguy n Tuân - ễ Tr n Duy H ng - ư ầ Ph m Hùng - BX Mỹ ạ Đình.

ư - ầ ầ

ư ễ ọ ệ ư ừ 45

ồ Đông Ng cạ - Ph m Văn Đ ng ạ - Hoàng Qu c Vi t - Hoàng ệ ố Hoa Thám - Hoàng Di u -ệ Nguy n Thái H c - Phan B i ộ Châu - Hai Bà Tr ng - Phan Chu Trinh - Tràng Ti n -ề Tr nầ Khánh D .ư ể ỵ Tr n Khánh D – ư ầ Đông Ng cạ ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể (Tuy n không ế thu cộ TRANSERCO)

ạ Tr n Khánh D Tr n H ng Đ o - Lê ạ ư Thánh Tông - Hai Bà Tr ng - Th Nhu m ộ ợ - Đi n Biên Ph - ủ Hoàng Di u -ệ Nguy n Bi u - Quán ễ Thánh - Thu Khuê - Hoàng Qu c Vi ệ t - ố ồ Ph m Văn Đ ng - Đông Ng c.ạ

138

46 ỹ - Qu c lố ộ BX M Đình – Khu di tích C Loa BX M Đình ỹ Hùng - Ph m Văn - Ph mạ ổ ạ Khu di tích C Loa ổ 3 - Vĩnh Ng c - C u Thăng ầ ọ

ồ ạ Long - Ph m Văn Đ ng - Ph m Hùng - ồ BX M Đình. ỹ ạ

ừ Đ ng - C u Thăng ầ Long - Vĩnh Ng c -ọ ố ộ Khu di 3 - Qu c l tích C Loa. ổ

Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể (Tuy n không ế thu cộ TRANSERCO)

ổ

ư ự ụ ể ầ ầ 47 ươ ể ậ ể Long Biên - Bát Tràng 5h00 - 20h20 10-15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

Bát Tràng (cách c ng ch ợ g m Bát Tràng 100m) - Đông ố D - C Kh i - T Đình - ố ư Bồ Đề - Đ ng Long Biên ườ ng Xuân Quan - C u Ch ươ ậ D ng - Tr n Nh t Du t - Đi m trung chuy n Long Biên - Yên Ph -ụ Long Biên (Yên Ph Khoang 1) ụ ự ư

ợ ố Long Biên (Yên Phụ - Khoang 1) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t - ậ ầ ậ ươ ng D ng C u Ch ươ ầ - Đê Long Biên - Xuân Quan - Bồ Đề - T Đình - C Kh iố - Đông Dư - Bát Tràng - (cách c ngổ Ch G m Bát Tràng 100m)

ầ ạ ổ ạ ễ ỹ ữ ệ ế 48 ồ ươ C ng thôn 3 (V n Phúc - Thanh Trì) - Đê H u H ng - ồ ở Đông M - Ngũ Hi p - Yên S - Khuy n L ng - C u Vĩnh ầ ươ Tuy - Nguy n Khoái - BX ễ BĐX Tr nầ ng Yên - L Khánh Dư ệ Tr n Khánh D – ư V n Phúc 5h00-21h00 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ổ BĐX Tr n Khánh ầ Dư - Nguy n Khoái ng Yên - - BX L ươ C u Vĩnh Tuy - Đê ầ H u H ng - Khuy n ế ữ ở ng - Yên S - L ươ Ngũ Hi p - Đông M ỹ - C ng thôn 3 (V n ạ Phúc - Thanh Trì)

ầ ầ ầ

ệ ườ ẩ

49 ấ Tr n Khánh D - ư KĐT M Đình II ỹ 5h00-21h00 10 - 15phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ - Nguy nễ - ề - Y t Kiêu ế

139

ạ - Quán Sứ - Lý t - Phan Chu Trinh ệ ọ ầ ơ Khu đô th Mị ỹ Đình II - ạ - Hàm Nguy nC Th ch ễ ơ ọ - H Tùng Nghi - Lê Đ c Th ồ ứ M uậ - Xuân Th yủ - C uầ Gi yấ - La Thành - Thành Công - Láng Hạ - Gi ngả Võ - Cát Linh - Tôn Đ cứ Th ng - Khâm Thiên ắ Th ng Hi n ượ Tr n H ngĐ o ư ầ Th ng Ki ườ - Tràng Ti nề -Tr n Khánh Dư ư - Tr n Khánh D Tr n H ngĐ o Lê ạ ư Thánh Tông - Lý Th t - Lê ng Ki Du n - Khâm Thiên - La Thành - Đi mẻ Trung chuy nể C uầ ấ Gi y - C u Gi y - ầ ồ Xuân Th y - Hủ Đ cứ Tùng M u - Lê ậ Th - Hàm Nghi Nguy n C Th ch ạ ễ - Khu Đô thị Mỹ Đình II

Long Biên - SVĐ - Lê ố ậ ộ ọ ứ ễ ụ ư ể ễ ễ ầ ệ ễ ườ ụ Qu c Gia ố 5h00 - 21h00 10-15-020 phút/chuy nế ể Th i gian bi u ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ậ ể ưở

Long ụ ắ 50 Sân v n đ ng Qu c Gia ạ Đ c Th - Lê Quang Đ o - ầ M Trì - Ph m Hùng - Tr n ạ Duy H ng - Nguy n Chí Thanh - Kim Mã - Nguy n Thái H c - ọ ể Hoàng Di u - Nguy n Bi u - Quán Thánh - Đ ng Thanh Niên - Yên Ph - Tr n Nh t ậ ụ ầ Du t (Quay đ u t i ph Hàng ầ ạ ố ể Khoai) - Đi m trung chuy n Long Biên - Yên Ph (Quay i d c C a B c) - đ u t ử ầ ạ ố Biên (Yên Ph - Khoang 2) ụ ự

ễ ư

ễ ạ

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 2) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t ậ ậ ố i ph (Quay đ u t ầ ạ Hàng Khoai) - Yên Ph - Đ ng Thanh ườ Niên - Th y Khuê - ụ ng - Mai Xuân Th Phan Đình Phùng - ầ Hoàng Di u - Tr n ệ ơ Phú - Lê Tr c - S n Tây - Kim Mã - Nguy n Chí Thanh - Tr n Duy H ng - ầ Ph m Hùng - Quay ạ đ u t i đ i di n toà ệ ầ ạ ố nhà CT5 KĐT Mỹ Đình - Ph m Hùng - ạ M Trì - Lê Quang Đ o - Lê Đ c Th ọ ứ ậ ộ - Sân v n đ ng Qu c Gia ố

ầ ầ ư - ầ ư ễ ươ ạ ạ ộ ọ ị ạ ồ ệ 51 ị ọ Tr n Khánh D - ư KĐT Trung Yên 5h00 - 21h00 10-15-20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ố Tr nầ ơ KĐT Trung Yên - Trung Hòa - ạ Tr n Duy H ng - Hoàng Đ o ng - Láng Thúy - Lê Văn L H - Thái Th nh - Tây S n - ơ ị ạ Chùa B c - Ph m Ng c Th ch ạ t - - Đào Duy Anh - Đ i C Vi ạ ồ ệ Võ Th Sáu - Thanh Nhàn - L c ạ Trung - Minh Khai - D c Vĩnh Tuy - Nguy n Khoái - ễ Khánh Dư ươ

Tr n Khánh D ố Nguy n Khoái - D c Vĩnh Tuy - Minh Khai - L c Trung - Thanh Nhàn - Võ Th Sáu - Đ i C Vi t - Đào Duy Anh - Ph mạ Ng c Th ch - Chùa ạ B c - Tây S n - Thái ộ Th nh - Láng H - Lê ạ ị ng - Hoàng Văn L Đ o Thúy - Tr n Duy ầ ạ H ng - Trung Hòa ư -KĐT Trung Yên

52

140

ấ ơ ủ t - Quay CV Th ng Nh t ấ ố - L Chi (Gia Lâm) ệ 5h00 - 21h05 10-15-20 ộ Tr ng CĐ D t may Hà N i ườ ệ ơ ở - L Chi (Gia Lâm) - (C s 2) ệ Đ ng 181 - Kim S n - Keo - ườ Ỷ Phú Th - Ngã 4 S i - Đ ng ườ ầ ượ t Lan - D ng Xá - C u v ị ươ i s nhà 36 Công viên Th ngố Nh t - Tr n Nhân ầ Tông - Bà Tri u -ệ Đ i C Vi ạ ồ ệ đ u t ầ ạ ố

ễ ụ ạ t - B ch ạ ồ ệ

ộ ầ

phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ ộ ậ ườ ầ ầ ạ ư

ế Phú Th y - Nguy n Đ c ứ Thu n - Nguy n Văn Linh - ễ Đ ng d n c u Vĩnh Tuy - ẫ ầ C u Vĩnh Tuy - Minh Khai - C u Mai Đ ng - Minh Khai - B ch Mai - Tr n Khát Chân - ầ ị Quay đ u t Võ Th i ngã t ầ ạ ố Sáu - Tr n Khát Chân - Ph ầ Hu - Tr n Nhân Tông - Công ầ viên Th ng Nh t ấ ố Ỷ

Đ i C Vi Mai - Minh Khai - C u Mai Đ ng - Minh Khai - C uầ Vĩnh Tuy - Đ ngườ d n c u Vĩnh Tuy - ẫ ầ Nguy n Văn Linh - ễ Nguy nễ Đ cứ Thu nậ - C u v ầ ượ t Phú Th y - Đ ng ườ ụ Lan - D ng Xá - ươ Ngã 4 S i - Đ ng ườ ủ 181 - Phú Th - Keo - ị Kim S n - L Chi ệ ơ ngườ (Gia Lâm) - Tr CĐ D t may Hà N i ộ ệ

ệ t - ố ể ố ồ ạ ầ

53 ạ ể Hoàng Qu c Vi Đông Anh 5h05-20h05 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ Ngã 3 xay xát Đông Quan -Ch Tóợ - Đ ng Cao L - ỗ ườ 23B - Vân Trì - Vân Qu c l ố ộ ng Tr ch - Vĩnh N i - Ph ươ ạ ộ Ng c - C u Thăng Long - ọ ầ ố Ph m Văn Đ ng - Hoàng Qu c ồ ạ Vi t -ệ Đi m đ xe buýt ỗ Hoàng Qu c Vi t ệ ố ườ ợ

Đi m đ xe buýt ỗ t Hoàng Qu c Vi ệ - Ph m Văn Đ ng - C u Thăng Long - ươ Vĩnh Ng c - Ph ng ọ ộ Tr ch - Vân N i - Vân Trì - Qu c lố ộ 23B - Nam H ng - ồ Đ ng Cao L - Ch ỗ Tó -Ngã 3 xay xát Đông Quan

54 ố ắ ươ ườ ố ụ ể

ừ ắ ườ ươ ự Long Biên - B cắ Ninh 4h00 - 19h45 (5h- 21h15) 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ố ộ ả ừ ầ ậ ể

141

- Thành ph B c Ninh Đ ng Kinh D ng V ng - ươ Su i Hoa - Ngô Gia T (B c ự ắ Ninh) - BX B c Ninh - Nguy n ễ ắ Văn C (B c Ninh) - Hòa Đình - Võ C ng - Ó - Lim - N i ộ ng Giang - Vi ng - Du - T ệ ề ố Đ ng Nguyên - T S n - D c ừ ơ ồ ố Lã - Hà Huy T p - C u Đu ng ầ ậ - Ngô Gia T - Nguy n Văn ễ ự C - C u Ch ng D ng - ươ ươ ầ Tr n Nh t Du t - Đi m trung ể ậ chuy n Long Biên - Yên Ph ụ - Long Biên (Yên Ph -ụ Khoang 1) ườ Long Biên (Yên Phụ - Khoang 1) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - ậ Tr n Nh t Du t - ậ ầ ng D ng C u Ch ươ ươ ầ - Nguy n Văn C - ừ ễ ầ Ngô Gia T - C u Đu ng - Hà Huy T p ậ ố ố - Qu c l 1A - D c ừ Lã - Đình B ng - T S n - Đ ng Nguyên - ơ ồ ng Giang Vi ng - T ươ ề - N i Du - Lim - Ó - ệ ộ Võ C ng - Hòa Đình - Nguy n Văn ễ

ừ ắ

ố

C (B c Ninh) - Ngô Gia T (B c Ninh) - ự ắ ườ Su i Hoa - Đ ng Kinh D ng V ng ươ ươ - Thành ph B c ố ắ Ninh

i -ưở ỗ

ấ ụ ơ ể ậ ầ i ph ố ể Long Biên - B C u Gi y ấ ầ 5h00 - 22h00 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ 55 ấ Đi mể Bãi đ xe C u Gi y - ầ trung chuy n xe buýt C u ầ ể Gi y - B i - L c Long Quân - ạ ưở Âu C - Nghi Tàm - Yên Ph - ụ Tr n Nh t Du t - Quay đ u ầ ậ ầ ể i ph Hàng Khoai - Đi m t ạ trung chuy n Long Biên - Yên Phụ - Long Biên (Yên Ph -ụ Khoang 1) ụ ơ ạ

ể

ầ

i)

Long Biên (Yên Phụ - Khoang 1) - Yên Ph - Đi m trung ể chuy n Long Biên - Tr n Nh t Du t - ậ ậ ố Quay đ u t ầ ạ Hàng Khoai - Yên Ph - Nghi Tàm - Âu C - L c Long Quân - B i - Đi m trung ưở chuy n C u Gi y - ấ ầ ể ng C u Gi y (đ ườ ấ ấ trên) - C u Gi y ầ ướ - Bãi ng d (đ ườ đ xe C u Gi y ấ ầ ỗ

ỗ

ườ ơ

ố ắ ắ 56 ườ Nam Thăng Long - Núi Đôi 4h35 - 22h35 15 - 20 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ

ệ Núi Đôi (Đ i h c Đi n ạ ọ L c)ự - Đ ng Núi Đôi - Th ị tr n Sóc S n - KCN N i Bài - ấ ộ ớ ọ 131-Đ ng m i d c T nh l ườ ộ ỉ - Qu c L 2 - h m chui QL2 ầ ộ ộ Đ ng B c Thăng Long N i ườ ạ Bài - C u Thăng Long - Ph m ầ Văn Đ ng - Bãi đ xe Nam ỗ ồ Thăng Long

ơ

Bãi đ xe Nam Thăng Long - Ph mạ Văn Đ ng - C u ầ ồ Thăng Long - Đ ngườ B c Thăng Long N i ộ 2 Bài - Qu c l ố ộ ớ ọ - Đ ng m i d c - T nhỉ h m chui QL2 ầ 131 - KCN N i l ộ ộ Bài - Th tr n Sóc ị ấ S n - Đ ng Núi Đôi ườ - Núi Đôi (Đ i h c ạ ọ Đi n L c) ự ệ

62 BX Yên Nghĩa - BX 1A - Qu c l ườ 6 ố ộ - ng Tín ố ộ ồ - Phan Tr ngọ ươ - Phùng H ngư

142

6 ố ộ - Ph mạ Th ng Tín 5h00 - 21h00 10 - 15 phút/chuy nế Th i gian bi u ể ờ ch y xeạ Các đi m d ng ể ừ BX Th ườ cũ -Ng c H i ọ Tuệ -C u B u ầ (HàĐông) - Tô Hi uệ (Hà Đông) -Quang Trung (Hà Đông) - Qu c l Văn Đ ng - BX Yên Nghĩa. BX Yên Nghĩa - Qu c l Quang Trung (Hà Đông) - Tô Hi uệ (Hà Đông) - Phùng H ngư (Hà Đông) - C uầ ồ

ố ộ 1A ngườ B uươ - Phan Tr ngọ Tuệ - Ng cọ H iồ - Qu c l cũ - BX Th Tín.

Các tuy n buýt không tr giá ợ ế

ơ ỹ - Đ ngườ Đ i lạ ộ ố ộ ơ

B n Xe M Đình ỹ ế Ph m Hùng - ạ M Trì - ễ Thăng Long - Qu cố 21 - Chùa Thông l ộ - B n xe S n Tây ơ ế ạ 71

B n xe S n Tây - quay đ uầ ế i ngã ba Ngh - Chùa Thông t ệ ạ Thăng 21 - Đ i l - Qu c l ạ ộ Long - Đ ng M Trì - ườ ễ ạ i khách s n Quay đ u t ầ ạ Keangnam - Ph m Hùng - Quay đ u t i Hùng - B n xe M Đình ế ầ ạ b uư đi nệ Ph mạ ỹ

tượ

BX M Đình - Đ i ạ Thăng Long - BX l ộ S n Tây 5h00 - 19h10 10-15-20 phút/chuy nế - Giá vé tuy n:ế 20.000đ/HK/l - Giá vé ch ng:ặ 8.000;14.000đHK/lư tợ

- ỹ ế ạ

ố ộ BX M Đình - Chùa Th yầ 5h30 - 17h30 30 phút/chuy nế 73 ứ ậ ồ Chùa Th y (Huy n Qu c ố ầ ệ - Đ ngườ Oai) - Đ ng 421 ườ 422 - Th tr n Trôi ị ấ Qu c lố ộ (Huy nệ Hoài Đ c) - 32 - H Tùng M u - Ph m ạ Hùng - B n Xe M Đình ế ỹ ườ

tượ B n Xe M Đình ỹ Ph m Hùng - Hồ Tùng M u - Qu c l ậ 32 - Th tr n Trôi ị ấ (Huy nệ Hoài Đ c) -ứ Đ ng 422 - Đ ng ườ 421 -Chùa Th yầ (Huy n Qu c Oai) ố ệ - Giá vé tuy n:ế 10.000đ/HK/l - Giá vé ch ng:ặ tượ 5.000đHK/l

ế Đá ả ế (Đá Đá Chông - Đ ng 414 - ườ Chông, T n Lĩnh, Xuân Khanh) - Chùa Thông - B n xe S n ơ Tây BX S n Tây- ơ Chông 5h30 - 17h30 30 phút/chuy nế 79

- B n xe S n Tây ơ quay đ u t i ngã ba ầ ạ Ngh - Chùa Thông - ệ Đ ng 414 (Xuân ườ Khanh, T n Lĩnh, Đá ả Chông - Đ ng 414 ườ -Đá Chông tượ

143

- Giá vé tuy n:ế 10.000đ/HK/l - Giá vé ch ng:ặ tượ 5.000đHK/l

144

2: Ph l c ụ ụ

B NG CÂU H I Ỏ

Ả

NÂNG CAO CH T L

NG D CH V XE BUÝT HÀ

Ấ ƯỢ

Ụ

Ị

N IỘ

ị Chào anh/ch , v i mong mu n c i thi n tình hình giao thông hi n nay trên đ a ệ ố ả ị ớ ệ

bàn Hà N i b ng vi c nâng cao ch t l ng d ch v giao thông công c ng (c th ộ ằ ấ ượ ệ ụ ể ụ ộ ị

là xe buýt), tôi đã ti n hành nghiên c u đ tài "Nghiên c u giai phap nâng cao ứ ề ế ứ ̉ ́

chât l ng dich vu vân tai hanh khach băng xe buyt cua Tông công ty Vân tai Ha ́ ượ ̀ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̉

. R t mong anh/ch b t chút th i gian giúp đ tôi. Xin chân thành c m n! Nôi"̣ ả ơ ị ớ ấ ờ ỡ

Anh/ chi chon ph ng an nao co thê bôi mâu hoăc tich vao ph ng an đo. ươ ươ ̣ ̣ ́ ̀ ́ ̉ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ́

*Anh/ch có th ị ườ ng xuyên s d ng xe buýt: ử ụ

™ 5 l n/tu n ầ ầ

™ 3 - 5 l n/tu n ầ ầ

™ < 3 l n /tu n ầ ầ

ụ D i đây là các câu h i so sánh gi a mong đ i c a anh/ch đ i v i d ch v xe ị ố ớ ị ợ ủ ướ ữ ỏ

buýt và c m nh n th c t ự ế ả ậ khi s d ng ph ử ụ ươ ộ ng ti n này. Anh/ch đánh d u vào c t ị ệ ấ

ng ng nh các b n nghĩ v i 1- R t không hài lòng, 2- Không hài có s đi m t ố ể ươ ư ứ ạ ấ ớ

lòng, 3- Bình th ng, 4- Hài lòng, và 5- R t hài long. ườ ấ

Đ ng th i, xin anh (ch ) cho đi m vào c t “đi m cho t m quan tr ng” đ ể ể ầ ồ ờ ộ ọ ị ể

ph n ánh m c đ quan tr ng c a y u t đ i v i ch t l ng d ch v . L n l ủ ế ố ố ớ ứ ộ ấ ượ ả ọ ụ ầ ượ ố t đ i ị

i đây, xin cho đi m theo th t v i 1 là ít v i m i thang đo trong 5 thang đo d ớ ỗ ướ ứ ự ớ ể

145

quan tr ng nh t tr đi. ấ ở ọ

Th c tự ế Y u tế ố 1 2 3 4 5

S tin t ng c a khách hàng ự ưở ủ

ỏ ế ử ụ ở O O O O O Lái xe, ph xe không b b n, xe vé cho khách, m đúng c a lên xu ngố

Lái xe tuân th đúng t n su t và th i gian ho t đ ng xe buýt ạ ộ ủ ầ ấ ờ O O O O O

Công ty th c hi n đúng chính sách v giá vé l t, vé tháng ự ề ệ ượ O O O O O

ư ữ ổ ậ ượ ế c ý ki n O O O O O Công ty quan tâm và đ a ra nh ng thay đ i khi nh n đ góp ý c a khách hàng ủ

S đ m b o c a công ty ả ủ ự ả

ư ữ ổ ậ ượ ế c ý ki n O O O O O Công ty quan tâm và đ a ra nh ng thay đ i khi nh n đ góp ý c a khách hàng ủ

ệ ả ỡ O O O O O ng h p x y ra ợ ả ườ Ph xe/lái xe có kh năng giúp đ hành khách trong vi c tìm ụ đ ế ế ườ các v tr m c p, b hành hung ho c xâm h i. ng/đi m d ng/tuy n xe ti p theo hay trong tr ể ụ ộ ừ ắ ặ ạ ị

i nh ng câu h i c a khách ả ả ờ ỏ ủ ữ O O O O O Nhân viên tr c t ng có kh năng tr l ự ổ hàng đ a ra m t cách h p lý. ộ ư ợ

ả ủ ệ O O O O O Kh năng giúp đ khách hàng trong vi c làm vé tháng c a nhân ỡ viên bán vé tháng.

S ph n h i t i khách hàng ự ả ồ ớ

S s n lòng c a ph xe/lái xe trong vi c giúp đ khách hàng. ự ẵ ụ ủ ệ ỡ O O O O O

Lái xe và ph xe có thái đ l ch s đ i v i hành khách trên xe. ự ố ớ ộ ị ụ O O O O O

146

Hành khách đ c giúp đ nhi t tình khi g i đi n t i t ng đài. ượ ỡ ệ ệ ớ ổ ọ O O O O O

S c m thông ự ả

L i ích c a hành khách đ ủ ợ ượ ặ c đ t lên hàng đ u ầ O O O O O

S giúp đ c a ph xe, lái xe đ i v i hành khách u tiên ố ớ ỡ ủ ự ư ụ O O O O O

ho t đ ng c a các tuy n xe phù h p v i nhu c u c a hành ầ ủ ạ ộ ủ ế ợ ớ O O O O O Gi ờ khách

Vi c làm vé tháng nhanh và ti n l i ệ ợ ệ O O O O O

C s h t ng ơ ở ạ ầ

Trang thi t b trên xe buýt O O O O O ế ị

Cách b trí thông tin ch d n trên xe buýt O O O O O ỉ ẫ ố

V sinh trên xe buýt O O O O O ệ

S ti n l i c a lên xu ng, c a thoát hi m O O O O O ự ệ ợ ử ử ể ố

O O O O O Cách b trí các đi m d ng xe buýt ể ừ ố

C s v t ch t các tr m xe buýt O O O O O ơ ở ậ ấ ở ạ

O O O O O Lái xe và ph xe m c đ ng ph c c a công ty ặ ồ ụ ủ ụ

*Anh/ch có ý ki n đóng góp nh m nâng cao ch t l ấ ượ ế ằ ị ng d ch v xe buýt ụ ị

t i Hà N i: ạ ộ

…………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

D i đây là m t s thông tin chung v anh/ch : ị ộ ố ướ ề

*Anh/ch là: ị

™ Nam

147

™ Nữ

*Tu i:ổ

™ <25

™ 25 – 50

> 50*N i c trú: ơ ư

™ N i thành Hà N i ộ ộ

™ Ngo i thành Hà N i ộ ạ

™ Khác:

……………………………………………………………………………………

*Ngh nghi p: ệ ề

™ H c sinh, sinh viên ọ

™ Cán b đi làm ộ

™ Khác:

……………………………………………………………………………………

*Thu nh p bình quân tháng: ậ

™ Ch a có thu nh p ậ ư

™ <5 tri uệ

™ 5 – 10 tri uệ

™ >10 tri uệ

148

ả ơ Xin chân thành c m n!