Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương - Chi nhánh Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

----------------------

TRẦN VĂN LÂU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH

TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

------------------------------

TRẦN VĂN LÂU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH

TÂN BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương

chi nhánh Tân Bình” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu , thông tin sử

dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Kết quả khảo sát thực tế được xử

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014

Học viên: Trần Văn Lâu

lý hoàn toàn trung thực.

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 01

1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 01

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ......................................................... 02

3. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 02

4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 03

5. Bố cục của đề tài ................................................................................................... 03

Chương 1: Tổng quan về huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM, các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và mô hình nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài

Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi

nhánh Tân Bình.

Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu luận văn gồm có ba chương:

Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NHTM,

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................... 5

1.1. Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM .................................................. 5

1.1.1. Khái niệm ........................................................................................................ 5

1.1.2. Phân loại .......................................................................................................... 6

1.1.2.1 Theo kỳ hạn ............................................................................................. 6

1.1.2.2 Theo loại tiền gửi tiết kiệm ..................................................................... 7

1.1.2.3 Theo phương thức trả gốc và lãi .............................................................. 7

1.1.2.4 Theo phương thức nộp gốc ...................................................................... 8

1.1.3.Ý nghĩa của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm và vai trò của vốn trong hoạt

động kinh doanh của NHTM ........................................................................................... 8

1.1.3.1 Ý nghĩa của hoạt đông huy động tiền gửi tiết kiệm ................................ 8

1.1.3.2 Vai trò của vốn trọng hoạt động kinh doanh của NHTM ........................ 9

1.2 Hành vi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. ........................................ 11

1.2.1 Hành vi của khách hàng ................................................................................. 11

1.2.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm .......................................................................... 13

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm ...................................... 16

1.3.1 Nhân tố khách quan ....................................................................................... 16

1.3.2 Nhân tố chủ quan ............................................................................................ 18

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 20

Kết luận chương 1 ......................................................................................................... 24

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH TÂN BÌNH VÀ

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH TÂN

BÌNH ............................................................................................................................ 25

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình....... 25

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 25

2.1.2. Các hoạt động của Saigonbank - Chi nhánh Tân Bình .............................. 26

2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các bộ phận tại chi nhánh Tân Bình ................ 26

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 26

2.1.3. 2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban, bộ phận trực thuộc ................. 28

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013 ............................... 30

2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank Chi nhánh Tân Bình ........ 32

2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank Chi nhánh Tân Bình .. 32

2.2.2 Nhận xét, đánh giá ........................................................................................... 38

2.2.3 Thuận lợi, khó khăn, nguyên nhân .................................................................. 40

2.2.3.1 Thuận lợi ................................................................................................ 40

2.2.3.2 Khó khăn................................................................................................ 40

2.2.3.3 Nguyên nhân .......................................................................................... 42

2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại

NHTMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình thông qua khảo sát ................. 43

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 43

2.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................ 43

2.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .................................................... 44

2.3.2. Quy trình khảo sát .......................................................................................... 44

2.3.3 Thang đo ........................................................................................................ 46

2.3.4 Mẫu .................................................................................................................. 48

2.3.4.1 Kích thước mẫu ..................................................................................... 48

2.3.4.2 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 48

2.3.5 Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 48

2.3.6. Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ TGTK ......................................................... 52

2.3.7 . Lý do lựa chọn NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình để gửi

tiền tiết kiệm .................................................................................................................. 53

2.3.8. Tầm quan trọng của các nguồn thông tin khách hàng tìm kiếm..................... 53

2.3.9. Đánh giá và lựa chọn ...................................................................................... 54

2.3.9.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................... 54

2.3.9.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 59

2.3.9.3. Phân tích tương quan và hồi quy .......................................................... 62

Kết luận chương 2 ......................................................................................................... 69

Chƣơng 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH TÂN BÌNH .. 71

3.1. Định hướng hoạt động huy động vốn tại Saigonbank đến năm 2025 .................... 71

3.2. Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công

Thương chi nhánh Tân Bình .......................................................................................... 73

3.2.1. Nâng cao thương hiệu, uy tín của NH ........................................................... 73

3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên ...................................... 74

3.2.3. Mở rộng mạng lưới ........................................................................................ 79

3.2.4. Giải pháp liên quan đến các hình thức chiêu thị ........................................... 79

3.3 Kiến nghị ................................................................................................................. 82

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương ......................................... 82

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước và chính quyền ................................................ 83

Kết luận chương 3 ......................................................................................................... 84

KẾT LUÂN ................................................................................................................... 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 88

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CN : Chi nhánh

KH : Khách hàng

NH : Ngân hàng

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

NHTM : Ngân hàng Thương mại

NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần

NV : Nhân viên

PGD : Phòng giao dịch

SGCTNH : Sài Gòn Công Thương Ngân hàng

TCTD : Tổ chức tín dụng

TGTK : Tiền gửi tiết kiệm

TMCP : Thương mại cổ phần

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1:Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Saigonbank – Chi nhánh Tân Bình

Hình 2.2 : Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigonbank chi nhánh Tân Bình

Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn

Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền gửi

Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi theo phương thức trả lãi đối với tiết kiệm có kỳ hạn

Bảng 2.5: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo địa bàn

Bảng 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng

DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC

Phụ lục 1.1 Thống kê mô tả giới tính

Phụ lục 1.2 Thống kê mô tả nghề

Phụ lục 1.3 Thống kê mô tả thu nhập

Phụ lục 1.4 Thống kê mô tả thời gian gửi

Phụ lục 1.5 Thống kê mô tả lý do gửi

Phụ lục 1.6 Thống kê mô tả lý do chọn TB

Phụ lục 1.7 Thống kê mô tả thông tin

Phụ lục 1.8 Thống kê mô tả tuổi

Phụ lục 2.1 Cronbach’s alpha nhân tố lãi suất

Phụ lục 2.2 Cronbach’s alpha nhân tố người quen

Phụ lục 2.3 Cronbach’s alpha nhân tố thương hiệu

Phụ lục 2.4 Cronbach’s alpha nhân tố nhân viên

Phụ lục 2.5 Cronbach’s alpha nhân tố chất lượng

Phụ lục 2.6 Cronbach’s alpha nhân tố quảng cáo

Phụ lục 2.7 Cronbach’s alpha nhân tố mạng lưới

Phụ lục 3.1 KMO

Phụ lục 3.2 Total Variance Explained Phụ lục 3.3 Rotated Component Matrixa

Phụ lục 4.1 Tương quan

Phụ lục 4.2 Hồi quy

Phụ lục 5 : PHIẾU ĐIỀU TRA

Phụ lục 4.3 Anova Phụ lục 4.4 Coefficientsa

1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là 2 hoạt động chính của Ngân hàng

thương mại (NHTM) hiện nay. Chính từ hoạt động huy động vốn thì các NHTM mới

có nguồn vốn để cho vay, đầu tư mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Trong hoạt động

huy động vốn hiện nay của các NHTM tại Việt Nam thì hoạt động huy động vốn từ cá

nhân của bộ phận dân cư chiếm một tỷ trọng lớn trong tỷ trọng huy động vốn của mỗi

ngân hàng. Phần lớn nguồn vốn huy động từ cá nhân là đến từ việc gửi tiết kiệm cá

nhân.

Vấn đề huy động vốn là vấn đề mang tính sống còn với ngân hàng. Một khi ngân

hàng không huy động được vốn thì ngân hàng có nguy cơ dẫn đến rủi ro thanh khoản

và ảnh hưởng đến chỉ số an toàn vốn. Điều này có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh

doanh của ngân hàng nói riêng và của hệ thống tài chính ngân hàng nói chung. Chính

vì vậy, các NHTM rất coi trọng hoạt động huy động vốn của mình. Các NHTM luôn

không ngừng tìm cách huy động từ tổ chức, cá nhân. Chính vì điều này, trong những

năm qua đã từng xảy ra cuộc chạy đua lãi suất giữa các NHTM tại Việt Nam nhằm

mục đích thu hút được lượng vốn huy động về mình nhiều nhất. Điều này đã làm cho

thị trường tài chính bất ổn.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình cũng giống như các

NHTM khác, đều phải huy động vốn. Trong đó, đối tượng khách hàng chủ yếu của

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình là các khách hàng gửi

tiết kiệm cá nhân. Vì lý do đó nên tôi xin chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hƣởng đến

quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần

Sài Gòn Công Thƣơng chi nhánh Tân Bình” để nghiên cứu nhằm tìm ra những nhân

tố nào tác động lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, để từ đó phía

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Tân Bình có thể nắm rõ và khai

2

thác nhằm thu hút được nhiều khách hàng gửi tiền tiết kiệm hơn nữa nhằm đạt mục

đích cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.

2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình?

- Các yếu tố đưa ra có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng hay không ?

- Mức độ ảnh hưởng như thế nào?

- Các biện pháp cần thiết nào để NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân

Bình hướng đến nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn?

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết

định gửi tiền tiết kiệm tại NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

- Đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách hàng mới gửi tiền tiết kiệm cũng như chăm

sóc khách hàng cũ.

3. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện chúng tôi sử dụng một số phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thương trên website, tạp chí,…

 Dữ liệu sơ cấp:điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua các nhân

tố như các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch

vụ,…

 Thống kê mô tả về đối tượng điều tra : giới tính, tuổi, thu nhập, nghề,…

- Các phương pháp phân tích số liệu

3

 Dùng phương pháp phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng

nghiên cứu về giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…

 Phân tích Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép loại bỏ các biến

không phù hợp, hạn chế các biến trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ

tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu

Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các biến cần thiết cho vấn đề

nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau

Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, trị số KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin)

là chỉ số để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải nằm trong

khoản từ 0.5 – 1 thì phân tích này mới phù hợp còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

4.1 Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, kinh phí và kinh nghiệm nên đề tài chỉ dừng ở mức

nghiên cứu các khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn

Công Thương chi nhánh Tân Bình. Những người đã và đang sử dụng dịch vụ của

Ngân hàng.

Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2013

4.2 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng cá nhân trên địa bàn đã và đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

tại NHTMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

5. Bố cục của đề tài

Chương 1: Tổng quan về huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM, các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm và mô hình nghiên cứu.

Nội dung luận văn bao gồm 3 chương

4

Chương 2: Thực trạng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

chi nhánh Tân Bình.

Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

5

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA

NHTM, CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT

KIỆM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM

1.1.1 Khái niệm

Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN thì “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền

của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm,

được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm

theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”.

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là một phần thu nhập của cá nhân người lao động chưa

sử dụng cho tiêu dùng. Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền một cách an

toàn và hưởng một phần lãi từ số tiền đó. Tiền gửi tiết kiệm là một dạng đặc biệt để

tích lũy tiền tệ trong lĩnh vực tiêu dùng trong cá nhân. Khi gửi tiền vào ngân hàng,

người gửi tiền được nhận một sổ tiết kiệm coi như giấy chứng nhận gửi tiền vào ngân

hàng được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Đến thời hạn,

khách hàng rút tiền và nhận được một khoản tiền lãi trên sổ tiết kiệm.

Hình thức phổ biến của loại tiền gửi này là tiết kiệm có sổ, người gửi tiền được

ngân hàng cấp cho một quyển sổ dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra, đồng thời

quyển sổ này cũng chứng nhận số tiền đã gửi. Quyển sổ này có thể đem cầm cố hoặc

thế chấp vay vốn.

Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm gửi tiền phục vụ chủ yếu cho khách hàng là dân cư,

cá nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài đang định cư tại lãnh thổ Việt Nam.

Mục đích tiền gửi tiết kiệm là để hưởng lãi, thuận tiện sử dụng các dịch vụ của

ngân hàng như thanh toán, chuyển tiền...

6

Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm tỷ

trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

1.1.2 Phân loại

Từ lâu tiền gửi tiết kiệm là công cụ huy động vốn truyền thống của NHTM. Vốn

huy động từ các tài khoản tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng đáng kể trong tiền gửi của

NHTM. Tiền gửi tiết kiệm bao gồm nhiều loại khác nhau, căn cứ vào các tiêu thức

phân loại chủ yếu sau đây:

1.1.2.1 Theo kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút

tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức

nhận tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là một sản phẩm mà ngân hàng cung ứng để giúp

khách hàng có tiền nhàn rỗi muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và sinh lời

nhưng không thiết lập được mục tiêu sử dụng trong tương lai. Khi mở tài khoản này

khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền ra bất cứ lúc nào. Các giao dịch này không

thường xuyên, chủ yếu là giao dịch gửi tiền và rút tiền trực tiếp. Do tính chất không ổn

định nên lãi suất của tiền gửi tiết kiệm này rất thấp.

Khi gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn khách hàng sẽ được ngân hàng cấp một sổ

tiền gửi tiết kiệm. Sổ tiền gửi này sẽ phản ánh tất cả các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số

dư hiện có, tiền lãi được hưởng hoặc khách hàng được cấp một báo cáo tài khoản sau

mỗi một giao dịch. Mỗi lần giao dịch, khách hàng phải xuất trình sổ tiết kiệm và chỉ có

thể thực hiện được các giao dịch ngân quỹ như gửi tiền và rút tiền, chứ không thể thực

hiện được giao dịch thanh toán như trong trường hợp tiền gửi thanh toán.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

7

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút

tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết

kiệm.

Đây là khoản tiền tích lũy có tính chất như tiền gửi có kỳ hạn thông thường.

Khách hàng gửi vì mục tiêu an toàn và sinh lời. Chủ yếu là những cá nhân có thu nhập

ổn định và thường xuyên, thường là công chức, viên chức hoặc người đã nghỉ hưu. Do

vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng này. Khi gửi tiền

tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng cũng được giao giữ một sổ tiết kiệm.

Các hình thức thường thấy là: Chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm nhà ở, tiết

kiệm dự thưởng,…

Kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm của NHTM rất đa dạng, bao gồm nhiều mức kỳ hạn khác

nhau như: kỳ hạn theo tháng 1, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 24

tháng,…và được trả lãi đầu kỳ, cuối kỳ, trả lãi hàng tháng.

1.1.2.2 Theo loại tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm bằng nội tệ

Là loại tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam Đồng gửi vào Ngân hàng và hưởng

lãi suất tiền Việt Nam được quy định tại thời điểm gửi tiền. Đây là loại chiếm tỷ trọng

chủ yếu của vốn tiền gửi tiết kiệm của các NHTM ở Việt Nam.

Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ

Là loại tiền gửi tiết kiệm bằng Ngoại tệ gửi vào Ngân hàng và hưởng lãi suất

ngoại tệ gửi. Các loại ngoại tệ như chủ yếu được huy động như: USD, EUR,...

1.1.2.3 Theo phương thức trả gốc và lãi

Tiết kiệm trả lãi sau: là hình thức tiết kiệm trả lãi khi đến hạn. Vào thời điểm đó

nếu khách hàng không đến rút vốn và lãi thì tiền lãi được nhập vào vốn và được tái tục

thêm một kỳ hạn

Tiết kiệm lãi trả trước: là hình thức tiết kiệm trả lãi ngay khi KH gửi tiền. Khi

đến hạn KH sẽ được lĩnh phần gốc đúng như số tiền ghi trên thẻ hoặc sổ tiết kiệm. Nếu

8

khách hàng yêu cầu rút gốc trước hạn thì sẽ giải quyết theo quy định của ngân hàng

Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Là hình thức tiết kiệm trả lãi theo từng kỳ hạn mà KH

và NH đã thỏa thuận. Đến kỳ tính lãi, KH có thể rút phần lãi của kỳ đã đăng ký vào bất

kỳ ngày làm việc nào của NH. Nếu KH không lĩnh lãi theo kỳ hạn đã đăng ký thì NH

chỉ thực hiện sao kê tính lãi, hết kỳ tính lãi cuối cùng thì số lãi còn chưa lĩnh được nhập

vào gốc

1.1.2.4 Theo phương thức nộp gốc

Tiết kiệm gửi một lần: là loại hình tiết kiệm mà KH chỉ gửi tiền vào NH một lần

cho đến lúc đáo hạn. Với hình thức này NH không tốn nhiều chi phí quản lý do số dư

tài khoản của KH không biến động. Chính vì vậy mức lãi suất của loại tiền gửi này cao.

Tiết kiệm gửi nhiều lần: tiết kiệm gửi góp là hình thức tiết kiệm mà định kỳ đã

đăng ký với NH, KH gửi vào NH một số tiền, số tiền gửi từng lần có thể cố định hoặc

thay đổi theo khả năng của khách hàng. Lãi suất của loại tiền này thấp hơn lãi suất tiết

kiệm thông thường.

1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm và vai trò của vốn trong hoạt

động kinh doanh của Ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Ý nghĩa của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm

Đứng trên giác độ vĩ mô nền kinh tế thì vai trò to lớn của hoạt động huy động vốn

của NHTM là nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thông qua

hoạt động huy động tập trung các nguồn vốn nhỏ, lẻ, nhàn rỗi hoặc tạm thời nhàn rỗi,

hoạt động chưa hiệu quả thành các nguồn vốn có quy mô lớn, đáp ứng các yêu cầu về

sử dụng vốn của các chủ thể có dự án hoặc kế hoạch sử dụng vốn với hiệu quả kinh tế

cao hơn. Thực hiện nghiệp vụ huy động vốn nói chung và hoạt động huy động tiền gửi

tiết kiệm nói riêng kết hợp với phân bổ các nguồn vốn cho nền kinh tế. NHTM đảm

bảo hiệu quả hoạt động của nền kinh tế đồng thời giảm thiểu chi phí. Mức độ giảm

thiểu chi phí có thể thấy được khi chúng ta tưởng tượng điều gì sẽ xảy ra trong hoạt

động vay mượn khi thiếu đi sự có mặt của NHTM nói riêng và các trung gian tài chính

9

nói chung: Người cho vay sẽ phải tìm gặp những người đi vay có nhu cầu vốn phù hợp

với nguồn vốn của mình, sau đó phải mất công thẩm định độ tin cậy đối với người vay.

Trên cơ sở nguồn vốn huy động được, ngân hàng sẽ tiến hành hoạt động cho vay

phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất kinh doanh, cho các mục tiêu phát triển kinh tế

của vùng, ngành kinh tế, các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội, nhằm

thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

1.1.3.2 Vai trò của vốn trong hoạt động kinh doanh của NHTM

NHTM là trung gian tài chính với chức năng cơ bản là đi vay để cho vay. Dù dưới

bất kỳ hình thức nào các NHTM luôn đặt lợi nhuận lên hàng đầu. Để đạt được điều đó,

công cụ cần thiết mà các ngân hàng phải có là vốn. Tuy nhiên một ngân hàng không

thể hoạt động kinh doanh tốt nếu các hoạt động nghiệp vụ của nó hoàn toàn phụ thuộc

vào vốn đi vay. Ngược lại, một ngân hàng với nguồn vốn huy động dồi dào sẽ hoàn

toàn tự quyết trong hoạt động kinh doanh của mình, nắm bắt được các cơ hội kinh

doanh. Nguồn vốn huy động dồi dào cũng giúp ngân hàng đa dạng hoá các hoạt động

kinh doanh nhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao vì mục tiêu an toàn và hiệu

quả. Vậy vốn là cơ sở để ngân hàng tạo ra thế chủ động trong kinh doanh.

Vốn là cơ sở để ngân hàng tổ chức mọi hoạt động kinh doanh.

Đối với ngân hàng, vốn là cơ sở để NHTM tổ chức mọi hoạt động kinh doanh. Với

đặc trưng của hoạt động ngân hàng, vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà

còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của NHTM. Ngân hành là tổ chức kinh doanh loại

hàng hoá đặc biệt trên thị trường đó là tiền tệ. Chính vì thế có thể nói: Vốn là điểm đầu

tiên trong chu kỳ kinh doanh của ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải thường xuyên

chăm lo tới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động.

Vốn quyết định quy mô tín dụng và các hoạt động khác.

10

Tuỳ theo quy mô và cơ cấu nguồn vốn huy động được mà các ngân hàng sẽ quyết

định quy mô và cơ cấu đầu tư. Với nguồn vốn huy động lớn, ngân hàng có đủ khả năng

mở rộng phạm vi và khối lượng cho vay không chỉ giới hạn trên thị trường trong nước

mà còn cho vay vượt ra khỏi lãnh thổ một quốc gia (cho vay trên thị trường quốc tế).

Ngược lại, do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không có những phản ứng

nhanh nhạy trước sự biến động của lãi suất, ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu

tư. Nói chung, một ngân hàng có nguồn vốn dồi dào sẽ đáp ứng được nhu cầu xin vay,

dễ dàng mở rộng thị trường tín dụng, tăng khả năng thanh toán và các dịch vụ khác của

ngân hàng.

Vốn quyết định năng lực thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị

trường tài chính.

Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và mở rộng quy mô hoạt động đòi hỏi ngân

hàng phải có uy tín lớn trên thị trường. Uy tín đó phải được thể hiện trước hết ở khả

năng sẵn sàng thanh toán khi khách hàng có yêu cầu. Khả năng thanh toán của ngân

hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn. Để đảm bảo được các điều

kiện trên, ngân hàng phải có một nguồn vốn thoả mãn đồng thời cả hai yêu cầu: chất

lượng và khối lượng. Vì vậy, để nguồn vốn huy động sử dụng có hiệu quả thì trong

kinh doanh ngân hàng cần phải mở rộng quy mô tín dụng đồng thời nâng cao chất

lượng tín dụng.

Vốn quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Nguồn vốn lớn là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với

các thành phần kinh tế cả về quy mô, khối lượng, thời gian và thời hạn cho vay. Đặc

biệt ngày nay, sự xuất hiện hàng loạt các tổ chức tín dụng đã làm cho tình hình cạnh

tranh giữa các ngân hàng trở nên gay gắt. Với một nguồn vốn dồi dào, ngân hàng sẽ

11

chủ động đưa ra các mức lãi suất cho vay một cách hợp lý nhằm thu hút được khách

hàng. Với năng lực tài chính vững mạnh, ngân hàng sẽ chủ động huy động vốn với lãi

suất thấp nhất nhưng cho vay với lãi suất cao nhất có thể nhằm tối đa hoá được lợi

nhuận nhưng vẫn đảm bảo thu hút được khách hàng về ngân hàng mình.

1.2 Hành vi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

1.2.1 Hành vi của khách hàng

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kì “ Hành vi của khách hàng chính là sự tác động

qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con

người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”.

Hành vi của người gửi tiền là sự lựa chọn ngân hàng, loại tiền gửi, kỳ hạn gửi và

loại hình gửi của người gửi, bắt nguồn từ động cơ, nhận thức và thái độ và hành vi này

bị ảnh hưởng bởi những nhân tố khách quan như tuổi, nghề nghiệp, kinh nghiệm làm

việc và thu nhập, và những nhân tố chủ quan như ảnh hưởng của ngân hàng, xã hội và

kinh tế. Người gởi tiền có động cơ tìm kiếm giá trị gia tăng, để đảm bảo có thể an toàn

và tiện lợi cho tiền của họ khi họ đầu tư vào ngân hàng. Người gửi tiền có hiểu biết về

ngân hàng và các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng khi đầu tư vào đó.

Theo nghiên cứu của Schmukler S, Peria M.S.M, và LeVy E (2009), người gửi

tiền phản ứng trước sự gia tăng các rủi ro của ngân hàng trong những trường hợp cụ thể

bằng cách gia tăng yêu cầu lãi suất cao hơn trên những khoản tiền gửi của họ hoặc rút

tiền. Rủi ro vĩ mô có thể ảnh hưởng đến hành động của người gửi tiền. Tác dụng có thể

xảy ra khi mà điều kiện kinh tế vĩ mô trở nên xấu hơn đe dọa trực tiếp đến giá trị thị

trường của tài sản như là những khoản tiền gửi ngân hàng. Nhân tố vĩ mô là nhân tố

quan trọng dẫn dắt hành vi của người gửi tiền trong thời kỳ khủng hoảng trước kia,

hiện tại đang bị che mờ bởi vai trò của ngân hàng.

Thuộc tính tâm lý của hành vi người gửi tiền vào ngân hàng

Thuộc tính tâm lý bên ngoài

12

Đối với việc lựa chọn ngân hàng, dựa trên mục đích gửi của mỗi cá nhân, hành vi

của người gửi bộc lộ theo những đặc tính tâm lý sau: (i) người gửi tiền muốn giữ tiền ở

nơi an toàn, vì lý do đó họ quyết định tìm kiếm một ngân hàng danh tiếng, ngân hàng

lâu đời, (ii) người gửi tiền muốn gửi ở những ngân hàng có nhiều chi nhánh để tránh

gặp vấn đề trong giao thông phức tạp nếu như mang một lượng tiền mặt lớn đi, (iii)

người gửi tiền cũng tìm kiếm lợi nhuận, họ chọn những ngân hàng có lãi suất cao và cả

lãi suất khuyến mãi.

Đối với việc lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm, người gửi tiền thường tìm kiếm

những dịch vụ tiền gửi cung cấp bởi ngân hàng mà họ muốn gửi như là tiền gửi tiết

kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi và biết được số tiền lãi cũng như là rút tiền linh hoạt.

Đối với việc lựa chọn kỳ hạn gửi, người gửi thường gửi kỳ hạn ngắn, thường từ 1

đến 3 tháng. Điều này phản ánh đặc điểm tâm lý là ( i) người gửi tiền muốn gửi kỳ hạn

ngắn bởi vì tiền của họ là nhàn rỗi tạm thời hoặc họ muốn lấy tiền để kinh doanh (ii) lãi

suất tiền gửi do ngân hàng đưa ra cho kỳ hạn 1 dến 3 tháng tương tự như những kỳ hạn

dài khác.

Đối với lựa chọn loại tiền gửi, lãi suất tiền gửi tiết kiệm bằng đồng ngoại tệ

thường ít hơn lãi suất tiền gửi bằng đồng Việt Nam, điều này có thể giải thích tại sao

hầu hết người gửi tiền chọn VNĐ. Một lý do khác đó là niềm tin của người gửi tiền vào

VNĐ cao và ngoại tệ tại thị trường tự do không được chấp nhận bởi chính phủ vì thế

người gửi tiền không có lựa chọn nào khác là phải chuyển sang VNĐ đối với các loại

tiền khác nếu họ không muốn đầu tư tiền vào những kênh như vàng hoặc bất động sản.

Đặc điểm bên trong

Hành vi của người gửi tiền luôn được định hướng dựa trên những động cơ nội tại

giống như tìm kiếm lãi suất cao hơn, an toàn cho tiền của họ hoặc tiện lợi, nhận thức

của người gửi tiền về ngân hàng và sản phẩm, những thái độ của họ của được đánh giá

cao.

13

Đối với những động cơ của người gửi tiền, nó được phân loại cơ bản vào 3 nhóm

(i) tìm kiếm nhiều giá trị thăng dư hơn khi người gửi tiền có thể có nhiều lựa chọn đầu

tư, họ có thể lựa chọn gửi tiết kiệm thay vì đầu tư vào các kênh khác (ii) đảm bảo an

toàn cho tiền của họ thay vì giữ tiền ở nhà; (iii) thuận tiện khi cần có thể sử dụng bất cứ

lúc nào và ngân hàng thì thanh toán rất linh hoạt. Nó phụ thuộc vào động cơ nào ảnh

hưởng lớn, người gửi tiền có thể quyết định ngân hàng, kỳ hạn gửi, loại tiền gửi cũng

như lãi suất gửi.

Đối với thái độ của người gửi hay là đánh giá của người gửi về ngân hàng tốt hay

không có thể ảnh hưởng nhiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng, sản phẩm hay dịch

vụ. Những đánh giá này có thể dựa trên chất lượng dịch vụ, nhân viên, cơ sở vật chất.

1.2.2 Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Dịch vụ ngân hàng không giống như nhiều hàng hóa vật chất hữu hình khác

không phải chỉ mua một lần rồi kết thúc mà bao gồm hàng loạt sự tương tác trong bối

cảnh của một mối quan hệ lâu dài. Sự tương tác giữa người gửi tiền và ngân hàng sẽ

ảnh hưởng quan trọng đến hành vi ứng xử.

Có sự khác nhau về bản chất của thông tin được sử dụng trước khi ra quyết định

gửi tiết kiệm, sau khi gửi và trong thời gian gửi để đánh giá đầu ra của quyết định.

Do đó, nguồn thông tin bên trong, các nguồn thông tin do trải nghiệm và các

nguồn thông tin cá nhân có thể do truyền miệng hoặc tin đồn sẽ có tầm quan trọng

ngày càng tăng.

Giai đoạn sau khi quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được xem là giai

đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ quá trình.

Các biện pháp giảm bớt sự không tương thích sẽ rất quan trọng nhằm tăng cường

sự khẳng định giữa người gởi tiền và ngân hàng cũng kéo dài thời gian của mối quan

hệ giữa hai bên.

Việc đánh giá dịch vụ ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng ngày

càng quan trọng và mãnh liệt hơn trong quá trình giao dịch của khách hàng. Vai trò của

14

việc đánh giá sau khi có quyết định giao dịch là đặc biệt quan trọng trong việc cho

phép khách hàng có tiếp tục duy trì hoặc chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch

vụ ngân hàng.

Khi khách hàng quyết định thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm để thỏa mãn một

nhu cầu nào đó của mình như an toàn, lãi suất cao,…thì họ sẽ trải qua một quá trình

mua sắm phức tạp. Quá trình này thường bao gồm 3 giai đoạn khác nhau: giai đoạn

trước khi gửi tiền tiết kiệm, giai đoạn thực hiện dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân

Nhận thức nhu cầu

hàng và giai đoạn sau khi gửi tiền.

Giai đoạn trƣớc khi mua

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ

Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn

Giai đoạn thực hiện dịch vụ

Chuyển giao dịch vụ

Đánh giá kết quả của dịch vụ

Giai đoạn sau khi mua

Dự định trong tương lai

Hình 1.1 : Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng (Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung (2008))

Giai đoạn trước khi gửi tiền tiết kiệm

Quyết định gửi tiền và sử dụng dịch vụ của ngân hàng được khách hàng

thực hiện trong giai đoạn trước khi gửi tiền vào ngân hàng. Tại thời điểm

này, nhu cầu và kỳ vọng của các cá nhân rất quan trọng vì chúng ảnh hưởng

15

đến những gì mà các khách hàng tiềm năng sẽ xem xét khi lựa chọn dịch vụ

cũng như ngân hàng cung cấp.

Nếu việc gửi tiền tiết kiệm có tính thường xuyên và rủi ro khá thấp thì khách

hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cụ thể nào

đó, có thể là những ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng trước đó. Nhưng trong

trường hợp khách hàng lần đầu tiên đi gửi tiền tiết kiệm hoặc quyết định gửi tiền có tác

động đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiến hành tìm kiếm thông tin

chuyên sâu. Bước tiếp theo là khách hàng sẽ xác định những ngân hàng tiềm năng có

cung cấp dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và rồi so sánh giữa lợi ích và rủi ro của từng

phương án trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Khi người gửi tiền cảm thấy không thoải mái vì các rủi ro thì họ có thể sử dụng

nhều phương pháp khác nhau để giảm thiểu những rủi ro này trong giai đoạn trước khi

gửi tiền. Dưới đây là một số chiến lược có thể sử dụng để giảm rủi ro trước khi quyết

định tiến hành gửi tiền vào ngân hàng:

 Khách hàng có thể tìm thêm thông tin về tổ chức tài chính mà khách hàng quan tâm

từ những nguồn thông tin đáng tin cậy (gia đình, bạn bè...);

 Lựa chọn những tổ chức tài chính có uy tín tốt, có thương hiệu ;

 Đến tận nơi tổ chức tài chính đó để quan sát hoặc tìm hiểu dịch vụ gửi

tiền.

 Hỏi thăm những nhân viên có trình độ về những dịch vụ quan tâm.

 Có thể truy cập vào các trang web của các tổ chức tài chính để nghiên cứu

thêm về sản phẩm dịch vụ tiền gửi của mỗi tổ chức và so sánh.

Giai đoạn tiếp theo của hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng là hành vi trong khi

gửi tiền tiết kiệm. Sau khi nhận biết nhu cầu bản thân và tìm kiếm thông tin có liên quan,

bước tiếp theo của khách hàng là đánh giá và lựa chọn cho mình một giải pháp phù hợp

nhằm thỏa mãn nhu cầu.

Để có thể đánh giá các giải pháp thay thế, khách hàng phải xác định được các tiêu

16

chuẩn đánh giá, đó chính là những nét đặc biệt của sản phẩm tiết kiệm hoặc các thuộc

tính quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm cụ thể, phù hợp với những lợi

ích họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu. Mức độ quan trọng đối với

từng tiêu chuẩn đánh giá là khác nhau và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các

tiêu chuẩn ứng với các tổ chức tài chính khác nhau cũng khác nhau. Tổ chức tài chính

nào có thể thỏa mãn được nhiều nhất lợi ích cho khách hàng, sẽ có cơ hội được khách

hàng thực hiện quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Quá trình quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng chịu sự chi phối của các

nhân tố tình huống. Đó là các yếu tố môi trường bên ngoài (vị trí của ngân hàng, cơ sở

vật chất, mạng lưới chi nhánh, thái độ phục vụ của nhân viên,…) cho đến trạng thái

trước khi tiến hành gửi của khách hàng.

Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ kết thúc

ở giai đoạn sau khi gửi. Giai đoạn này xác định những thông tin như khách hàng cảm

nhận như thế nào, họ hài lòng đến đâu. Sau khi gửi tiền, có thể sẽ xảy ra một hiện

tượng gọi là sự mâu thuẫn, đó là khi khách hàng tỏ ra nghi ngờ hay hối tiếc đối với việc

gửi tiền vào tổ chức tài chính đó của mình. Kết quả là khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm

nhưng không cảm thấy hài lòng hoặc thỏa mãn thì khách hàng sẽ tất toán tiết kiệm và

rút lại tiền… Tuy nhiên, đa số khách hàng thường vẫn gửi tiền tiết kiệm ngay cả khi có

sự mâu thuẫn sau khi gửi. Khách hàng sẽ đánh giá về sản phẩm tiết kiệm của mình khi

sử dụng và sau khi sử dụng. Trường hợp không hài lòng, khách hàng sẽ phàn nàn,

khiếu nại đối với ngân hàng mà khách hàng thực hiện gửi tiền. Nếu khiếu nại này được

quan tâm và xử lý thích đáng, thì những mâu thuẫn của khách hàng gặp phải sau khi

gửi có thể được giải quyết. Kết quả của quá trình này là mức độ hài lòng cuối cùng của

khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà tổ chức tài chính đang

cung cấp cho mình thì khách hàng có thể gắn bó dài lâu với tổ chức tài chính này hơn.

1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

1.3.1 Nhân tố khách quan

17

Những nhân tố chính bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Có nghiên cứu đã

chỉ ra rằng người già có nhiều khoảng tiết kiệm hơn những người trẻ và thích gửi tiền

vào ngân hàng trong khi những người có nghề nghiệp và thu nhập cao có xu hướng có

tài khoản ngân hàng và họ thường có nhiều lựa chọn để đầu tư tiền của họ (Trịnh

Thanh Bình, 2013).

Ngoài ra còn có những nhân tố thuộc yếu tố của khách hàng khác như:

- Tâm lý của khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền của khách

hàng vào ngân hàng vì nếu khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, an tâm hơn để ở nhà.

Nếu khách hàng không tin vào ngân hàng hoặc lo sợ lạm phát, chiến tranh xảy ra thì

chắc chắn sẽ không gửi tiền vào ngân hàng.

- Thu nhập của dân cư cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu gửi tiền vì khi thu nhập

của người dân đủ chi tiêu hàng ngày thì phần còn lại sẽ để dành. Do vậy, nếu thu nhập

của dân cư cao thì nhu cầu gửi tiết kiệm sẽ cao hơn nếu ngân hàng có những chính sách

huy động vốn hấp dẫn.

- Thói quen giữ tiền của người dân như thích sử dụng tiền mặt hoặc để tiền ở nhà khi

cần là có thể sử dụng ngay hoặc ngại đi đến ngân hàng để gửi những món tiền nhỏ lẻ

vào ngân hàng, điều này sẽ tồn tại một lượng tiền mặt ở ngoài hệ thống ngân hàng.

- Thói quen tiết kiệm, tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền vào ngân hàng.

Vì nếu có thu nhập bao nhiêu tiêu dùng hết bấy nhiêu thì cũng không có tiền để gửi tiết

kiệm.

- Thói quen bị ảnh hưởng của người thân khi đưa ra quyết định. Mỗi cá nhân trước

khi quyết định việc gì (mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, chọn ngân hàng…), dù có hỏi

ý kiến những người quen hay không, thì họ đều muốn tin rằng mọi người sẽ ủng hộ

việc họ sẽ làm. Chính niềm tin là chất xúc tác cho hành động của họ.

- Tính cạnh tranh của các ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế của Việt Nam hội

nhập vào nền kinh tế thế giới hiện nay, các ngân hàng đang phải cạnh tranh với các tổ

chức tín dụng, tổ chức phi tín dụng, các định chế trong nước và cả nước ngoài về mọi

18

mặt như: năng lực tài chính, công nghệ ngân hàng, trình độ nhân viên,…Nếu ngân

hàng không có ưu thế cạnh tranh thì sẽ khó thành công trong hoạt động kinh doanh nói

chung và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng.

- Chính sách tiền tệ của NHNN. Chính sách tiền tệ tác động đến công tác huy động

vốn của NHTM thông qua các công cụ của chính sách tiền tệ như: lãi suất, tỷ lệ dự trữ

bắt buộc,…Tỷ lệ dự trữ bắt buộc là công cụ của chính sách tiền tệ nhằm mục tiêu điều

tiết, tăng giảm lượng tiền cung ứng cho lưu thông, đồng thời có tác dụng đảm bảo khả

năng thanh toán nhất định cho tổ chức tín dụng. Trong cùng một thời kỳ cụ thể, tỷ lệ dữ

trữ bắt buộc được phân định ở mức độ cao thấp khác nhau tùy thuộc vào loại kỳ hạn

của tiền gửi. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc cao đối với loại hình tiền gửi nhất định sẽ không

khuyến khích ngân hàng thương mại mở rộng huy động loại tiền gửi này vì chi phí huy

động cao. Nếu ngân hàng quy định lãi suất hợp lý, phù hợp với diễn biến thị trường sẽ

góp phần làm ổn định thị trường, tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn và cho vay

của ngân hàng cạnh tranh một cách lành mạnh.

1.3.2 Những nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan bao gồm nhân tố môi trường kinh tế xã hội và những nhân tố liên

quan đến ngân hàng. Những nhân tố môi trường kinh tế xã hội bao gồm nhân tố môi

trường kinh tế vĩ mô, thói quen và tâm lý xã hội. Những nhân tố này có ảnh hưởng ít

đến hành vi của người gửi tiền và không ảnh hưởng nhiều đến lượng tiền gửi vào ngân

hàng (Trịnh Thanh Bình, 2013).

Bài viết sẽ tập trung phân tích về các nhân tố liên quan đến ngân hàng mà có ảnh

hưởng trực tiếp đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng.

- Giá cả (lãi suất)

Lãi suất gửi tiết kiệm là nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để gửi. Trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay hầu hết các kênh đầu tư

đều mang lại rủi ro cho nhà đầu tư, chính vì thế kênh gửi tiết kiệm là kênh an toàn và

mang lại lợi nhuận cho khách hàng. Tuy nhiên, trước tình hình số lượng ngân hàng

19

hiện tại quá nhiều trong khi lượng cung khách hàng gửi tiết kiệm thì gần như bão hòa

cho nên yếu tố lãi suất chính là nhân tố hàng đầu lôi kéo khách hàng về gửi tiết kiệm.

Do cuộc cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng mà ngân hàng thường dựa trên lãi suất

của các ngân hàng khác để thiết lập lãi suất cho mình.

- Hệ thống mạng lưới

Hệ thống mạng lưới phục vụ của ngân hàng được cho rằng có tương quan với xu

hướng chọn lựa ngân hàng bởi vị trí, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí ở

những địa điểm phù hợp không chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng

mà còn tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mô,

lớn mạnh.

- Hình thức chiêu thị

Đối với hình thức chiêu thị của ngân hàng, nhiều người còn bỡ ngỡ trong việc nắm

thông tin về các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy nếu chương trình chiêu thị của ngân hàng

phần nào làm cho khách hàng hiểu được tiện ích của dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng

khả năng chọn lựa của khách hàng.

- Thương hiệu uy tín

Đối với danh tiếng của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò chính,

đặc biệt trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Nó có nghĩa là có nhiều người gửi luôn tìm

kiếm ngân hàng có danh tiếng, thương hiệu uy tín. Thương hiệu chính là giá trị nội tại

của ngân hàng. Các ngân hàng thuộc khối nhà nước là những ngân hàng có nhiều lợi

thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài vì các ngân

hàng này thường được thừa hưởng danh tiếng là nhà nước.

- Chất lượng dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam đề nghị rằng mức lãi

suất trần nên được lập, người gửi tiền sẽ được khuyến khích lựa chọn ngân hàng có

chất lượng tốt. Dịch vụ chất lượng là nhân tố để duy trì vị thế cạnh tranh và ngân hàng

cố gắng duy trì sự trung thành từ khách hàng.

20

Một trong những nhân tố giúp ngân hàng tạo được sự quan tâm của khách hàng là

nắm bắt rõ được nhu cầu của khách. Điều này thì ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm

hiểu để có thể nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nổ lực gia tăng giá

trị sẽ mang khách hàng lại gần ngân hàng hơn.

- An toàn

Đối với sự an toàn của ngân hàng, Hiệp hội ngân hàng cũng khẳng định cần phải

đối xử không như nhau giữa ngân hàng lớn với ngân hàng nhỏ để ngăn chặn dòng tiền

gửi không cần thiết và chi phí gửi tiền. Tuy nhiên, ngay cả khi NHNN không công khai

hệ số an toàn hay là tính thanh khoản của ngân hàng, những người gửi cũng hiểu ngầm

rằng ngân hàng càng lớn thì càng an toàn. Người gửi tiền cũng sợ những rủi ro mất tiền

nếu họ không may gửi ở những ngân hàng yếu kém. Nhưng một số chuyên gia khẳng

định rằng người gửi tiền sẽ không mất tiền và khoảng tiền gửi của họ luôn được bảo

đảm. Hiện nay thì những người gửi tiền đều được bảo hiểm tiền gửi khi gửi. Tuy nhiên,

bảo hiểm tiền gửi chỉ trả số tiền tối đa 50 triệu đồng cho một người gửi.

- Cơ sở vật chất và hệ thống mạng

Như đã nói ở trên, nhiều khách hàng nghĩ rằng ngân hàng càng lớn thì càng an

toàn. Khách hàng dễ bị chú ý bởi cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngân hàng càng có

nhiều trụ sở quy mô lớn, nhiều địa điểm giao dịch rộng rãi, cơ sở vật chất được trang

bị đầy đủ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch với ngân hàng.

Đồng thời hệ thống máy móc và mạng nội bộ phải được trang bị đầy đủ để có thể xử lý

công việc nhanh chóng tránh gây chờ đợi cho khách hàng cũng làm cho khách hàng

lưu tâm.

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là nghiên

cứu xu hướng chọn lựa ngân hàng. Ở nước ngoài các nghiên cứu về xu hướng chọn lựa

ngân hàng thường điều tra sinh viên của các trường đại học vì sinh viên là đối tượng sử

dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất. Điển hình là nghiên cứu của Safiek Mokhlis, hay

21

nghiên cứu của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (Corresponding author) trong đó

những yếu tố tác động đến xu hướng chọn lựa đó là sự thuận tiện về vị trí, nhận biết

thương hiệu, ảnh hưởng của người thân… Ngoài ra, trong nghiên cứu của Mohamad

Sayuti Md Saleh, Nur Khashima Nani (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học

Teknologi MARA, Malaysia), Mohamad Rahimi Mohamad Rosman (Khoa thông tin

quản lý, Trường Đại học Teknologi MARA, Malaysia) cũng đã đưa ra 6 yếu tố có ảnh

hưởng nhất đến quyết định chọn lựa ngân hàng đó là: Độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đảm

bảo, giá trị gia tăng dịch vụ, khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng. Tại Việt Nam có

nhiều nghiên cứu dựa trên những yếu tố đó để điều chỉnh cho phù hợp với môi trường

của Việt Nam. Theo nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2012) có 7 nhân tố có tương

quan cao với hành vi của người tiêu dùng bao gồm chất lượng dịch vụ tốt, quảng cáo

bắt mắt, thương hiệu uy tín cao, đường đi thuận tiện, thủ tục đơn giản, hệ thống mạng

lưới rộng lớn, và lãi suất cao.Theo Trần Thị Thu Thanh ( 2013), sau khi tiến hành khảo

sát, đánh giá thực trạng và dùng các phương pháp phân tích, tác giả đã xác định được

các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM bao

gồm các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài như : Môi trường kinh tế, chính trị, xã

hội; Môi trường pháp lý; Môi trường cạnh tranh; Môi trường dân cư và các nhân tố

thuộc môi trường bên trong gồm: Cơ chế và năng lực điều hành; Mục tiêu, chiến lược

kinh doanh của ngân hàng; Thương hiệu, uy tín của ngân hàng; Chính sách lãi suất; Sự

đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm; Các dịch vụ gia tăng do ngân hàng cung ứng;

Mạng lưới giao dịch và nguồn nhân lực của ngân hàng.

Cá nhân bản thân tôi sau khi tìm hiểu, tham khảo ý kiến các khách hàng đã quyết

định lựa chọn các nhân tố: Mức lãi suất, thái độ đối với chiêu thị, nhận biết thương

hiệu, ảnh hưởng của người thân, khả năng tiếp cận, chất lượng dịch vụ và nhân viên.

Trong đó các yếu tố được giải thích như sau:

Nhân tố lãi suất được lựa chọn đầu tiên bởi vì ngày càng có nhiều chi nhánh,

phòng giao dịch của các ngân hàng được thành lập thì mức độ cạnh tranh trong ngành

22

ngân hàng càng trở nên khốc liệt trong việc tìm kiếm và giữ gìn khách hàng. Các ngân

hàng phải dùng tới lãi suất cực kỳ hấp dẫn thì mới có thể lôi kéo được sự quan tâm của

khách hàng khi mà thị trường tiền gửi dần trở nên bảo hòa. Chính vì lý do đó mà nhân

tố lãi suất được xem là phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu.

Nhân tố thái độ đối với chiêu thị. Hiện tại, người gửi tiền trở nên thực tế hơn khi

lựa chọn ngân hàng khi gửi tiền. Nhiều ý kiến không chỉ lựa chọn ngân hàng có lãi suất

cao mà còn cả ngân hàng danh tiến, quảng cáo nhiều. Tuy nhiên, lãi suất đang đi

xuống, quảng cáo và những chính sách khuyến khích của ngân hàng có thể thu hút

nhiều người gửi tiền hơn.

Nhân tố nhận biết thương hiệu được chấp nhận là phù hợp bởi trong điều kiện thực

tế, sự xuất hiện ngày càng nhiều các thương hiệu ngân hàng và phần lớn người dân mới

bắt đầu làm quen với các sản phẩm tài chính, chưa có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ tài

chính và nhà cung cấp thì việc người tiêu dùng dựa vào yếu tố nhận biết thương hiệu

để lựa chọn là hợp lý

Nhân tố ảnh hưởng của người thân. Theo truyền thống của người Việt Nam thì mọi

người trước khi đưa ra một quyết định gì thường có xu hướng thao khảo ý kiến từ

những người thân, người quen trước. Những ý kiến đóng góp này sẽ hỗ trợ nhiều trong

quá trình đưa ra quyết định lựa chọn của mình. Chính vì thế mà nhân tố này được lựa

chọn để đưa vào mô hình để kiểm định sự ảnh hưởng của nó tới quyết định của khách

hàng

Nhân tố hệ thống mạng lưới. Hiện tại bởi vì hệ thống liên kết của các ngân hàng đã

phát triển nên người gửi tiền thường đến nhiều chi nhánh của ngân hàng để giao dịch.

Để phục vụ theo mục tiêu tăng trưởng, ngân hàng càng ngày càng đến gần nhà người

gửi hơn. Chi nhánh ngân hàng được đặt gần nhà người gửi là nhân tố quan trọng ảnh

hưởng đến hành vi lựa chọn. Lãi suất thu hút, tin tưởng và thủ tục đơn giản là nhân tố

để chọn gửi tiết kiệm.

23

Nhân tố chất lượng dịch vụ. Hiện nay số lượng ngân hàng quá nhiều nên những

ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt như nhân viên phục vụ nhanh chóng, thủ tục

gửi đơn giản, xử lý tốt các vấn đề của khách hàng sẽ làm người dân cảm thấy thoải mái

khi đến giao dịch, chính vì những yếu tố đó sẽ thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

Nhân tố nhân viên. Đây là nhân tố có ý nghĩa quan trọng như chất lượng dịch vụ.

Nhân viên phục vụ niềm nở làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi,

đồng thời trang phục và ngoại hình bắt mắt của nhân viên sẽ gây sự chú ý cho khách

hàng hơn.

Trên cơ sở phân tích trên, tôi quyết định sử dụng mô hình với bảy nhân tố nêu trên

để nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn

Công Thương chi nhánh Tân Bình

Các giả thuyết đƣợc đặt ra:

Ha: Nhân tố lãi suất có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

Hb: Nhân tố thái độ đối với chiêu thị có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hc: Nhân tố nhận biết thương hiệu có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hd: Nhân tố ảnh hưởng của người thân có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

He: Nhân tố hệ thống mạng lưới có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hf: Nhân tố chất lượng dịch vụ có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hg: Nhân tố nhân viên có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của

khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

24

Kết luận chƣơng 1

Chương 1 trình bày về hành vi của người gửi tiết kiệm cũng như là quyết định gửi

tiền. Dựa trên việc phân tích hành vi của người gửi tiền để xem xét, đánh giá quá trình

ra quyết định của người gửi tiền vào ngân hàng được tiến hành trình tự theo các bước :

quyết định trước khi gửi tiền, quyết định trong khi gửi tiền và quyết định sau khi gửi

tiền. Trước khi gửi tiền, người gửi tiền cần tìm hiểu thông tin về ngân hàng, các dịch

vụ, sản phẩm của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của người gửi tiền không, khi

cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng thì người gửi tiền tiến hành gửi tiền và bước vào giai

đoạn sau khi gửi tiền. Sau khi gửi tiền người gửi tiền có thể hài lòng, có thể không hài

lòng. Tùy vào thái độ của mình mà người gửi tiền sẽ có những hành động tiếp theo là

rút tiền hay tiếp tục gửi. Đồng thời trong chương này cũng trình bày về các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định của người gửi tiền, có thể kể đến như: lãi suất, hệ thống mạng

lưới, thương hiệu uy tín, chất lượng dịch vụ, hình thức chiêu thị,… Mỗi nhân tố khác

nhau sẽ có những tác động khác nhau đến tiến trình đưa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng.

25

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH TÂN BÌNH VÀ

ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN

TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI

NHÁNH TÂN BÌNH

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng chi nhánh Tân

Bình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) – Chi nhánh Tân Bình

được thành lập ngày 08/06/1990, là chi nhánh thứ 2 được thành lập trong hệ thống chi

nhánh của Saigonbank.

Saigonbank chi nhánh Tân Bình có trụ sở đặt tại Số 8-10 Lý Thường Kiệt, phường

11, quận Tân Bình. Qua gần 15 năm phát triển, Saigonbank – Chi nhánh Tân Bình đã

đạt được những thành quả hết sức ấn tượng.

02/04/2007, nhận thấy được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân nên

Saigonbank Chi nhánh Tân Bình đã khai trương phòng giao dịch (PGD) đầu tiên thuộc

chi nhánh là PGD Phú Thọ Hòa đặt tại số 358 Nguyễn Sơn, Phường Phú Thọ Hòa,

quận Tân Phú.

08/06/2009, Saigonbank tiếp tục khai trương phòng giao dịch thứ 2 là PGD Hòa

Bình đặt tại 200 Lê Văn Quới, Phường Bình Trị Đông A, quận Bình Tân. Sau đó ngày

15/08/2012 dời phòng giao dịch Hòa Bình về địa chỉ mới tại 60 Lê Minh Xuân, P. 11,

Q. Tân Bình.

Việc nâng cấp và phát triển Chi nhánh Tân Bình sẽ tạo điều kiện để Saigonbank

nâng cao năng lực cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao giá trị thương hiệu tại thị

trường quận Tân Bình và các quận lân cận như Tân Phú, Bình Tân, tiến tới thực thi chiến

lược phát triển của mình: Trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam; hoạt

động theo mô hình Ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế

26

tốt nhất với công nghệ hiện đại, đồng thời giúp cho cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu

được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính – Ngân hàng nhiều tiện ích.

Sự ra đời và phát triển của Saigonbank chi nhánh Tân Bình là một động lực lớn

làm thị trường tài chính trong khu vực và các quận lân cận trở nên sôi động, góp phần

đáp ứng các nhu cầu của khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp về các nhu cầu tài

chính.

2.1.2 Các hoạt động của Saigonbank - Chi nhánh Tân Bình

 Huy động vốn

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức

và cá nhân.

- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm

không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, tiết kiệm dự thưởng...

 Cho vay, đầu tƣ

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước

và quốc tế

 Bảo lãnh

Thực hiện bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo

lãnh thực hiện hợp Đồng, bảo lãnh thanh toán...

 Thanh toán và tài trợ thƣơng mại

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế

- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

- Chi trả kiều hối.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các bộ phận tại Chi nhánh Tân Bình

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

27

Saigonbank Tân Bình là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công

Thương

Chi nhánh có 3 điểm giao dịch:

 Điểm giao dịch tại trụ sở Chi nhánh: 8-10 Lý Thường Kiệt, P.11, Q. Tân Bình

 Điểm giao dịch Phú Thọ Hòa : 358 Nguyễn Sơn, P. Phú Thọ Hòa, Q. Tân Phú

 Điểm giao dịch Hòa Bình: 60 Lê Minh Xuân, phường 11, quận Tân Bình

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng Hành chính Phòng Kinh doanh Phòng Ngân quỹ Phòng Kế toán Phòng Giao dịch Hòa Bình

Phòng Giao dịch Phú Thọ Hòa

BP Kế toán Kế toán nội bộ BP Kế toán

BP Kinh doanh BP Kinh doanh Kế toán giao dịch

BP Ngân quỹ

BP Ngân quỹ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý Saigonbank – Chi nhánh Tân Bình

(Nguồn: Phòng Kế Toán – Saigonbank Tân Bình)

28

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc

 Giám đốc

Giám đốc có trách nhiệm chỉ đạo, điều hành chung mọi hoạt động của Chi nhánh,

đồng thời chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Pháp luật.

 Phó Giám đốc

Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc quản lý điều hành hoạt động của Chi nhánh và các

phòng Giao dịch trực thuộc. Chủ trì, quản lý điều hành các bộ phận, phòng Giao dịch

được phân công, tham gia định hướng phát triển Chi nhánh theo định hướng phát triển

chung của Saigonbank, thực hiện kế hoạch chiến lược đã đề ra; phân công, theo dõi và

hỗ trợ thường xuyên để đảm bảo các nhiệm vụ được thực hiện tốt, phát triển đội ngũ

nhân sự đoàn kết vững mạnh.

- Phòng Hành chính Tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác: Tổ chức và cán bộ;

Hành chính – Tổng hợp; Triển khai quán triệt kịp thời các chủ trương, chính sách của

Đảng, pháp luật của Nhà nước có liên quan đến Chi nhánh và quyền lợi, nghĩa vụ của cá

nhân cán bộ nhân viên trong Chi nhánh biết để thống nhất thực hiện. Thực hiện chế độ

chính sách đối với cán bộ, nhân viên; công tác tổng hợp; hành chính; văn thư, lưu trữ, lễ

tân; công tác bảo vệ an ninh trật tự, tài sản của Chi nhánh thuộc trách nhiệm và thẩm

quyền.

- Tham mưu và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện quy chế bảo mật và an toàn

thông tin, xử lý dữ liệu; đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng

công tác thông tin báo cáo trong toàn hệ thống.

 Phòng Kế toán

 Bộ phận kế toán nội bộ: Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạch

toán nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các Ngân hàng với nhau và giữa Ngân

29

hàng với khách hàng. Tổng hợp, lưu trữ đầy đủ hồ sơ, thực hiện quyết toán tháng, quý,

năm theo quy định của Ngân hàng...

 Bộ phận kế toán giao dịch: Thực hiện huy động vốn, mua bán ngoại tệ từ các tổ

chức kinh tế và cá nhân dưới các hình thức khác nhau trong khuôn khổ được Giám đốc

giao. Quản lý, phát triển và khai thác tối đa nhu cầu tiềm năng của khách hàng trên địa

bàn mình quản lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho Ngân hàng...

 Phòng Ngân quỹ

Thực hiện chế độ thu chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho đúng tiến độ...

 Phòng Kinh doanh

- Duy trì, phát triển và mở rộng các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng

- Thẩm định khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về phương án sử dụng

sản phẩm dịch vụ Ngân hàng; đề xuất phương án cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Kiểm tra, giám sát trước – trong và sau quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

- Bán chéo sản phẩm

- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.

 Phòng Giao dịch Phú Thọ Hòa và Phòng Giao dịch Hòa Bình

Hoạt động kinh doanh trên địa bàn được giao, chịu sự quản lý về mặt kinh doanh từ

Giám đốc Chi nhánh và thực hiện các chỉ tiêu giao khoán của lãnh đạo Ngân hàng.

Mỗi phòng giao dịch đều có 3 bộ phận:

 Kế toán

 Kho quỹ

 Kinh doanh.

30

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigonbank Chi nhánh Tân Bình

Đơn vị tính: Tỷ đồng

KHOẢN MỤC NĂM SO SÁNH

2011 2012 2013 2012/2011 2012/2011 2013/2012 2013/2012

+/- % +/- %

680 620 570 -60 -8,82 -50 -8,06 HUY ĐỘNG

Cá nhân 540 520 480 -20 -3,70 -40 -7,69

Doanh nghiệp 140 100 80 -40 -28,57 -20 -20,00

450 370 320 -80 -17,78 -50 -13,51 CHO VAY

150 130 120 -20 Cá nhân -13,33 -10 -7,69

Doanh nghiệp 310 240 200 -70 -22,58 -40 -16,67

12,50 27 40 45 13 48,15 5 Nhân Sự

-22,5 28,00 24,00 18,60 -4,00 -14,29 -5,4 Lợi nhuận

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011,2012,2013 của

Saigonbank CN Tân Bình)

Trong 3 năm vừa qua ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình nói riêng đã trải qua những năm đầy khó

khăn, chi phí sử dụng vốn của các doanh nghiệp tăng cao, môi trường kinh doanh

không thuận lợi, đặc biệt là hàng hóa tiêu thụ chậm khiến quy mô họat động của doanh

nghiệp bị thu hẹp, kéo theo tăng trưởng tín dụng chậm. Bên cạnh đó, ngoài sự cạnh

tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước, các ngân hàng Việt Nam còn phải chịu áp

lực cạnh tranh từ khối ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới, tái

cấu trúc để nâng cao năng lực cạnh tranh. Trước những diễn biến phức tạp của thị

trường, toàn thể nhân viên Saigonbank Tân Bình vẫn đoàn kết và nỗ lực đưa

31

Saigonbank vượt qua khó khăn và tạo nên những thành quả dù còn khiêm tốn nhưng

vẫn đáng được ghi nhận.

Với lợi nhuận năm 2012 là 24 tỷ đồng giảm đi 4 tỷ so với năm 2011 tương ứng

giảm đi 14,29%. Trong năm 2013 lợi nhuận của Ngân hàng tiếp tục giảm đi 5,4 tỷ đồng

tương ứng với giảm 22,5% lợi nhuận. Những con số về lợi nhuận đã cho chúng ta thấy

ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn trong việc tạo ra và duy trì lợi nhuận. Nguyên

nhân chính của việc sụt giảm lợi nhuận ngân hàng qua các năm có thể được giải thích

là do sự sụt giảm doanh số huy động và doanh số cho vay. Trong 3 năm từ 2011 đến

2013 thì năm 2011 doanh số huy động của chi nhánh đạt hiệu quả cao nhất với con số

đạt được là 680 tỷ đồng, điều này cũng dễ hiểu là trong thời gian này lãi suất huy động

trên thị trường rất cao, nhiều ngân hàng huy động với mức lãi suất hơn 14%/năm.

Trong khi nền kinh tế trì trệ, đầu tư vào ngành nào cũng chưa thấy được triển vọng thì

biện pháp gửi tiết kiệm lúc đó mang lại một lợi nhuận khá cao và đồng thời lại an toàn

ít có rủi ro cho nhà đầu tư. Đến năm 2012 thì huy động đã giảm đi 60 tỷ so với năm

2011 và năm 2013 thì huy động lại giảm đi 50 tỷ so với năm 2012. Điều này cũng có

thể giải thích là trong năm 2012 thì NHNN đã can thiệp vào việc điều chỉnh lãi suất

của các ngân hàng sau khi để lãi suất thỏa thuận lên quá cao. Ngân hàng nhà nước đã ra

chính sách lãi suất trần, nghiêm cấm thỏa thuận lãi suất giữa ngân hàng và khách hàng

để đẩy mức lãi suất huy động trên thị trường xuống và kết quả là mức lãi suất giảm từ

14% xuống chỉ còn đến 7% (năm 2013). Chính điều này đã làm cho việc gửi tiền vào

ngân hàng không còn là kênh đầu tư hấp dẫn của các nhà đầu tư, trong khi lãi suất càng

ngày càng giảm thì thị trường bất động sản, ngoại tệ cũng dần ấm lên nên các nhà đầu

tư có xu hướng chia nhỏ ra để đầu tư. Điều này làm cho doanh số huy động của Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – chi nhánh Tân Bình sụt giảm liên tiếp 2 năm qua.

Doanh số cho vay của chi nhánh trong 3 năm qua cũng có xu hướng tương tự như

doanh số huy động, năm 2012 cho vay giảm đi 80 tỷ so với năm 2011 tương ứng giảm

17,78% và năm 2013 tiếp tục cho vay giảm 50 tỷ so với năm 2012 tương ứng giảm đi

32

13,51%. Nguyên nhân là do mặc dù lãi suất huy động trong thời gian này đã được điều

chỉnh giảm sâu tuy nhiên thì một phần Ngân hàng phải trả lãi suất huy động cho những

kỳ hạn dài, lãi suất cao mà ngân hàng đã huy động trước đó nên còn có độ trễ trong

việc giảm lãi suất vay, chưa thích ứng được với tốc độ giảm lãi suất đầu vào. Một

nguyên nhân khác nữa là dù lãi suất cho vay đã giảm nhiều so với trước tuy nhiên nền

kinh tế chưa hồi phục, nhiều doanh nghiệp còn chưa giải quyết được đầu ra cho sản

phẩm nên không có nhu cầu mở rộng sản xuất của mình. Chính vì lý do đó mà nhiều

doanh nghiệp đã trả nợ vay thu hẹp quy mô hoạt động của mình để chờ đợi đến khi nền

kinh tế phục hồi. Đó là những lý do về phía khách hàng còn những lý do về phía Ngân

hàng là do hiện tại trên địa bàn quận Tân Bình và các khu vực lân cận, số lượng phòng

giao dịch, chi nhánh của các ngân hàng không ngừng được mở ra nhằm thu hút khách

hàng của khu vực xung quanh đã ảnh hưởng nhiều đến lượng khách hàng của

Saigonbank chi nhánh Tân Bình. Những ngân hàng mới mở có những chính sách

khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn để thu hút khách hàng khiến cho một bộ phận khách hàng

cân nhắc hơn trong việc giao dịch với Saigonbank chi nhánh Tân Bình.

Đứng trước những khó khăn chung cũng như những khó khăn nội tại bên trong của

Ngân hàng thì Saigonbank chi nhánh Tân Bình một mặt vẫn duy trì lượng khách hàng

cũ đồng thời cũng tìm cách lôi kéo lượng khách hàng mới về giao dịch với ngân hàng

mình. Để đáp ứng được nhu cầu phụ vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi, cán bộ

nhân viên Ngân hàng Saigonbank chi nhánh Tân Bình cũng được đào tạo và tăng thêm

về số lượng, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó thì Ngân

hàng vẫn thực hiện các hình thức khuyến mãi tặng quà và phong cách phục vụ chuyên

nghiệp, xử lý giao dịch nhanh chóng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn

2.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank - Chi nhánh Tân Bình

2.2.1 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại Saigonbank – chi nhánh Tân Bình

33

Bảng 2.2: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn (ĐVT: tỷ đồng)

Năm

2012 Tỷ trọng (%)

2013 Tỷ trọng (%)

Loại kỳ hạn 2011 Tỷ trọng (%)

Không kỳ hạn 34 5.88 24,8 4.65 22,4 4.60

Kỳ hạn < 12 tháng 380,8 65.58 350,8 65.79 311,9 64.02

Kỳ hạn ≥ 12 tháng 163,2 28.24 157,6 29.56 152,9 31.38

(Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2011,2012,2013 của Saigonbank chi nhánh Tân Bình)

Tổng cộng TGTK 578 100.00 533,2 100.00 543,2 100.00

Trong cơ cấu gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại Saigonbank thì có thể dễ dàng nhận ra

được là tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tiền gửi tiết kiệm từng năm

và cũng giảm dần qua các năm. Năm 2011 thì tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn đạt 34

tỷ, chiếm 5.88% trong tổng số tiền huy động từ tiền gửi tiết kiệm đến năm 2012 thì tiền

gửi tiết kiệm không kỳ hạn giảm còn 24,8 tỷ đồng và năm 2013 chỉ còn 22,4 tỷ đồng

chiếm 4.60% tiền gửi tiết kiệm. Nguyên nhân là do nguồn vốn huy động từ tiết kiệm

không kỳ hạn phần lớn là từ tiền nhàn rỗi của các cá nhân, gửi tiền tiết kiệm không kỳ

hạn vì không phải mục đích sinh lời mà chỉ là nhờ ngân hàng giữ dùm và có thể sử

dụng ngay khi cần. Mà khách hàng gửi tiết kiệm lại là khách hàng cá nhân, gửi tiết

kiệm vì mục đích sinh lời là chính, cho nên vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn ngày càng giảm dần.

Saigonbank Tân Bình huy động được tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dưới 12 tháng

chiếm tỷ trọng rất cao. Lượng tiền gửi dưới 12 tháng là loại vốn huy động có tính ổn

định khá thấp tuy nhiên nó lại chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng duy trì tỷ trọng

như vậy từ năm 2011 cho đến năm 2013. Lượng tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng thì

mang tính ổn định lâu dài hơn và nó cũng có xu hướng duy trì tỷ trọng của mình tăng

nhẹ dần qua từng năm trong tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm. Đây là yếu

tố góp phần giúp cho ngân hàng quản lý được khả năng thanh khoản của mình

Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền gửi (ĐVT: tỷ đồng)

34

Năm

Loại tiền 2011 Tỷ trọng(%) 2012 Tỷ trọng(%) 2013 Tỷ trọng(%)

VND 543,3 94.00 507,4 95.16 472,7 97.02

Ngoại tệ quy đổi 34,7 6.00 25,8 4.84 14,5 2.98

(Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2011,2012,2013 của Saigonbank chi nhánh Tân Bình)

Tổng cộng 578 100 533,2 100 487,2 100

Ngoài huy động tiết kiệm bằng đồng Việt Nam thì chi nhánh Tân Bình vẫn huy

động tiết kiệm bằng một số đồng ngoại tệ mạnh khác như Đô La, Eu Rô, đồng Bảng

Anh,…. Tuy nhiên dựa vào bảng số liệu trên ta có thể rõ ràng nhận ra được vấn đề là tỷ

trọng huy động tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam tại chi nhánh Tân Bình là rất

lớn. Điều này thể hiện rõ qua năm 2011 thì tỷ trọng huy động bằng đồng Việt Nam

chiếm tới 94% tổng nguồn vốn huy động từ tiết kiệm. Qua năm 2012 và 2013 thì tỷ

trọng này còn gia tăng hơn nữa và đến năm 2013 thì huy động tiết kiệm bằng đồng Việt

Nam đã chiếm khoảng 97% nguồn vốn huy động từ tiết kiệm trong khi huy động tiết

kiệm bằng đồng ngoại tệ lại có xu hướng ngược lại khi giảm dần tỷ trọng từ 6.0% (năm

2011) xuống còn có 2.98% (năm 2013). Điều này có thể được giải thích là do phần lớn

người dân sử dụng đồng Việt Nam đồng để giao dịch với ngân hàng, chỉ có một số ít có

được lượng ngoại tệ được cho, được thanh toán,… thì mới đem vào gửi tại ngân hàng.

Hiện tại thì chính phủ vẫn chưa chấp nhận sự tồn tại của ngoại tệ tại thị trường chợ đen

nên nắm giữ ngoại tệ thì khả năng thanh khoản của nó không được cao như tích trữ

đồng Việt Nam đồng thời khi tích trữ ngoại tệ cũng có thể bị ảnh hưởng đến những rủi

ro về tỷ giá, chính vì vậy mà nhiều người gửi tiền đã đổi đồng ngoại tệ ra đồng Việt

Nam để gửi tiết kiệm. Một lý do khác mà tỷ lệ gửi bằng đồng ngoại tệ không cao chính

là do lãi suất mà ngân hàng áp dụng cho đồng ngoại tệ. Hiện nay thì lãi suất huy động

bằng đồng ngoại tệ rất là thấp, nhiều người gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ phần lớn không

phải vì mục đích thu lợi từ tiền lãi mà là vì gửi ngân hàng cho an toàn và giữ được giá

trị của đồng ngoại tệ.

35

Bảng 2.4:Cơ cấu tiền gửi theo phương thức trả lãi đối với tiết kiệm có kỳ hạn

(ĐVT: tỷ đồng)

Năm

Loại 2011 Tỷ trọng(%) 2012 Tỷ trọng(%) 2013 Tỷ trọng(%)

Lãi trả cuối kỳ 435,2 80.00% 416,9 82.00% 390.4 83.99%

Lãi trả trước 27,2 5.00% 15,2 2.99% 14.2 3.06%

Lãi trả định kỳ 81,6 15.00% 76,3 15.01% 60.2 12.95%

(Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2011,2012,2013 của Saigonbank chi nhánh Tân Bình)

Tổng cộng 544 100 508,4 100 520.8 100

Trong các hình thức trả lãi tiết kiệm có kỳ hạn cho khách hàng thì phương thức

được khách hàng lựa chọn nhiều nhất chính là phương thức trả lãi cuối kỳ. Không chỉ

riêng tại Saigonbank Chi nhánh Tân Bình mà hiện nay hầu hết tại các ngân hàng đều có

sản phẩm gửi tiết kiệm lãnh lãi cuối kỳ chiếm tỷ trọng rất cao trong nguồn vốn huy

động từ tiền gửi tiết kiệm. Đây là hình thức huy động truyền thống được nhiều người

biết đến và lựa chọn để sử dụng.

Theo thống kê từ Saigonbank chi nhánh Tân Bình thì tỷ trọng lượng vốn huy động

từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ tại chi nhánh trong vòng 3 năm qua rất

cao, luôn chiếm từ 80% tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Năm

2011 thì vốn huy động từ tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi cuối kỳ đạt 80% và qua các năm

tỷ trọng này có xu hướng tăng nhẹ.

Sản phẩm có tỷ trọng cao thứ 2 trong tổng nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm

có kỳ hạn tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình trong 3 năm qua là tiết kiệm có kỳ hạn

trả lãi định kỳ. Các sản phẩm phổ biến ở đây là lãnh lãi hàng tháng và lãnh lãi hàng

quý. Tỷ trọng sản phẩm gửi tiết kiệm lãnh lãi định kỳ có xu hướng giảm nhẹ từ 15%

(năm 2011) xuống còn 12.95% (năm 2013).

Sản phẩm lãnh lãi trả trước được ít người gửi tiết kiệm lựa chọn nhất vì đây là sản

phẩm mà người gửi khó nhận biết được số lãi thực nhận khi đáo hạn. Loại hình này

36

người gửi sẽ được nhận lãi ngay khi gửi nên khi đáo hạn số tiền người gửi chỉ được

nhận là phần gốc, đồng thời phương thức này nhận lãi trước nên lãi suất huy động cho

loại hình này không được cao như sản phẩm lãnh lãi cuối kỳ. Chính vì lý do đó mà huy

động từ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãnh lãi trước đã giảm dần tỷ trọng từ 5% (năm

2011) xuống còn 3.06% (năm 2013). Loại hình tiết kiệm này không được nhiều người

gửi tiền ưa chuộng tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình

Bảng 2.5 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo địa bàn(ĐVT: tỷ đồng)

Năm

Địa bàn 2011 Tỷ trọng 2012 Tỷ trọng 2013 Tỷ trọng

Tại trụ sở CN Tân Bình 480 83.04% 450 84.40% 402 82.51%

PGD Phú Thọ Hòa 10.38% 50 9.38% 56 11.49% 60

PGD Hòa Bình 6.57% 33.2 6.23% 29.2 5.99% 38

(Nguồn: báo cáo huy động vốn năm 2011,2012,2013 của Saigonbank chi nhánh Tân Bình)

Tổng cộng 578 100.00% 533.2 100.00% 487.2 100.00%

Nhìn vào cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo địa bàn thì chúng ta có thể rõ ràng nhận ra

được rằng doanh số huy động tiền gửi của 2 PGD rất thấp. Tổng doanh số huy động

tiền gửi tiết kiệm của cả PGD Phú Thọ Hòa và PGD Hòa Bình từ năm 2011 đến năm

2013 đều chiếm dưới 20% tổng doanh số huy động từ tiền gửi tiết kiệm của

Saigonbank chi nhánh Tân Bình.

Trong cả 3 năm, huy động tiền gửi tiết kiệm tại trụ sở chi nhánh Tân Bình càng

ngày càng giảm. Năm 2011 thì doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm tại trụ sở chi

nhánh đạt được 480 tỷ đồng, chiếm 83.04% trong tổng số vốn huy động từ tiền gửi tiết

kiệm của cả chi nhánh. Tuy nhiên năm 2012 đã giảm xuống 450 tỷ đồng và năm 2013

tiếp tục giảm xuống chỉ còn 402 tỷ đồng, chiếm 82.51% tổng số vốn huy động từ tiền

gửi tiết kiệm của cả chi nhánh Tân Bình. Trong khi đó PGD Hòa Bình cũng không

thoát khỏi xu hướng giảm như tại trụ sở chi nhánh Tân Bình. Doanh số huy động từ

tiền gửi tiết kiệm của PGD Hòa Bình giảm từ 38 tỷ đồng ( năm 2011) xuống còn 29.2

37

tỷ đồng (năm 2013). Chỉ có PGD Phú Thọ Hòa là đi ngược xu hướng giảm của PGD

Hòa Bình và trụ sở chi nhánh Tân Bình khi đã tăng thêm 6 tỷ trong năm 2013 so với

năm 2012.

Nguyên nhân của việc giảm huy động tại chi nhánh Tân Bình và 2 PGD cũng được

đề cập ở trên khi lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm càng ngày càng giảm, người gửi

tiền đã bắt đầu chuyển hướng đầu tư sang các kênh khác như vàng, ngoại tệ, bất động

sản. Một điều không thể không nhắc đến là sự xuất hiện của hàng loạt ngân hàng trong

khu vực trong thời gian này đã lôi kéo lượng khách hàng của Chi nhánh Tân Bình và 2

PGD. Chính những nguyên nhân trên đã làm cho doanh số huy động chung của cả chi

nhánh đi xuống trong 3 năm gần đây. Trong năm 2013, doanh số huy động của PGD

Phú Thọ Hòa gia tăng một phần là do có một số khách hàng bán nhà và có tiền đem gửi

tiết kiệm kỳ hạn dài để hưởng lãi đã giúp duy trì ổn định và gia tăng doanh số huy động

tiền gửi tiết kiệm cho PGD Phú Thọ Hòa.

Bảng 2.6 Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng (ĐVT: tỷ đồng)

2011 Tỷ trọng(%) 2012 Tỷ trọng(%) 2013 Tỷ trọng(%)

320.5 55.45% 305.9 57.37% 280.8 57.64%

Năm Đối tượng Chủ DN, tiểu thương CBCNV Hưu trí Khác Tổng cộng 123.8 99.5 34.2 578 21.42% 113.5 85.7 17.21% 5.92% 28.1 100% 533.2 21.29% 101.3 82.5 16.07% 5.27% 22.6 100% 487.2 20.79% 16.93% 4.64% 100%

(Nguồn: báo cáo huy động vốn năm 2011,2012,2013 của Saigonbank chi nhánh Tân Bình)

Trong cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng tại Saigonbank Chi

nhánh Tân Bình có thể nhìn thấy rõ là tỷ trọng gửi tiết kiệm của đối tượng Chủ DN,

tiểu thương chiếm tỷ trọng rất cao, Năm 2011 huy động tiền gửi tiết kiệm từ chủ DN,

tiểu thương đạt 320.5 tỷ đồng, chiếm 55.45% trong tổng nguồn vốn huy động; đến năm

2013 tỷ trọng này tiếp tục được duy trì ở mức 57.64%. Trong khi đó, tỷ trọng huy động

tiền gửi từ CBCNV và Hưu trí được duy trì tương đối ổn định từ năm 2011 sang đến

38

năm 2013. Đối tượng khác chiếm tỷ trọng thấp nhất và giảm dần từ 2011 qua năm

2013.

Thành phần chủ DN và tiểu thương là những người có lượng tiền nhàn rỗi nhiều,

tuy nhiên lượng tiền này phục vụ cho mục đích họat động kinh doanh của khách hàng

nhưng đang nhàn rỗi nên được gửi vào ngân hàng tạm thời, cho nên lượng tiền này

không ổn định lâu dài, thường được gửi kỳ hạn ngắn. Trong khi đó lượng tiền của

CBCNV và hưu trí chiếm khoảng 40% nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của chi

nhánh Tân Bình nhưng tỷ trọng của nó lại mang tính ổn định lâu dài, đảm bảo dự trữ

vốn cho ngân hàng.

Lượng tiền gửi tiết kiệm từ các đối tượng khác như học sinh sinh viên, thu nhập tự

do,… chiếm tỷ trọng thấp nhất và cũng có xu hướng giảm dần.

2.2.2 Nhận xét và đánh giá

Căn cứ vào tình hình công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa

bàn Quận Tân Bình cũng như là tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của Saigonbank

chi nhánh Tân Bình trong 3 năm qua ta có thể rút ra được một vài nhận xét:

- Tình hình huy động vốn nói chung và tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm tại

Saigonbank chi nhánh Tân Bình nói riêng trong thời gian qua đang gặp nhiều khó

khăn. Nguyên nhân có thể được kể ra như số lượng ngân hàng trên địa bàn quận Tân

Bình rất nhiều, tập trung nhiều ngân hàng lớn về quy mô và thương hiệu, các ngân

hàng này đã dùng thương hiệu uy tín và các chính sách khuyến mãi cực kỳ hấp dẫn để

thu hút, lôi kéo lượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm về phía mình. Saigonbank Tân

Bình là một ngân hàng lâu đời trên địa bàn quận Tân Bình, cũng bị ảnh hưởng nhiều

bởi các chính sách thu hút huy động của các ngân hàng khác trong khu vực. Lượng

khách hàng ngừng giao dịch với Saigonbank Tân Bình để giao dịch với ngân hàng khác

không phải là ít. Tuy nhiên, trong những năm qua thì Saigonbank Tân Bình với nỗ lực

39

của mình nhằm duy trì lượng khách hàng cũ cũng như tìm kiếm khách hàng mới về

giao dịch với chi nhánh thì cũng đạt được một số kết quả khả quan.

- Khách hàng mục tiêu của Saigonbank Tân Bình nhắm đến trong việc tăng trưởng

nguồn vốn huy động chính là những khách hàng gửi tiết kiệm, chính nguồn vốn đến từ

những khách hàng này có tính ổn định cao và được duy trì lâu dài, đảm bảo cho nguồn

vốn hoạt động của Saigonbank chi nhánh Tân Bình. Chính vì thế mà lượng vốn

Saigonbank huy động từ khách hàng gửi tiết kiệm trong 3 năm qua tại Saigonbank luôn

được duy trì tỷ lệ rất cao trong tổng nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh. Chính

điều này đảm bảo nguồn vốn ổn định cho Saigonbank Tân Bình hoạt động.

- Nếu nhìn vào vốn huy động qua từng năm của Saigonbank Tân Bình thì có thể thấy

được là lượng vốn huy động trong 3 năm qua đã có sự giảm sút rõ rệt. Năm 2011

Saigonbank chi nhánh Tân Bình huy động được 680 tỷ đồng đến năm 2013 thì

Saigonbank chi nhánh Tân Bình huy động được 560 tỷ đồng. Nguyên nhân phần lớn

đến từ sự cạnh tranh khốc liệt, tranh giành khách của các ngân hàng khác, đồng thời

một phần là việc áp trần lãi suất huy động của ngân hàng nhà nước cũng như lãi suất

huy động giảm dần theo thời gian đã làm cho nhiều khách hàng không muốn gửi tiết

kiệm nữa mà đem tiền đi đầu tư đã làm cho lượng vốn huy động của chi nhánh sụt

giảm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của chi nhánh.

- Dựa vào những số liệu tại Saigonbank cung cấp ở trên, chúng ta có thể thấy được là

trong quá trình hoạt động của mình thì đối tượng khách hàng mà Saigonbank Tân Bình

nhắm đến chính là những khách hàng gửi tiết kiệm có thời hạn dưới 12 tháng và từ 12

tháng trở lên. Đồng thời khách hàng cũng gửi tiết kiệm bằng Việt Nam đồng chiếm tỷ

trọng rất cao, trong khi gửi bằng đồng ngoại tệ thì chỉ chiếm tỷ trọng rất thấp. Khách

hàng tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình lựa chọn hình thức gửi tiết kiệm truyền thống

là gửi tiết kiệm lãnh lãi cuối kỳ để gửi chiếm tỷ trọng rất cao. Nguyên nhân thì sản

phẩm này quen thuộc với nhiều người gửi, lãi tính rõ ràng và lãi suất thì cao hơn các

40

sản phẩm khác nên được khách hàng gửi tiền tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình ưa

chuộng.

2.2.3 Thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân

2.2.3.1 Thuận lợi

Saigonbank chi nhánh Tân Bình được thành lập từ năm 1992, trải qua một quá

trình hoạt động lâu dài thì hình ảnh thương hiệu Saigonbank đã được biết đến nhiều đối

với người dân trong khu vực. Saigonbank chi nhánh Tân Bình đã có một lượng khách

hàng trung thành, giao dịch với ngân hàng từ rất lâu. Đây là những khách hàng trung

thành của Ngân hàng, tạo cơ sở tiền đề cho ngân hàng duy trì và phát triển khách hàng

mới. Ngoài ra thì ngân hàng còn tạo được nhiều mối quan hệ với một lượng khách

hàng mới đầy hứa hẹn sẽ trở thành khách hàng truyền thống.

Với tư cách là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam nên thương hiệu của

Saigonbank cũng được nhiều tổ chức, cá nhân biết đến và giao dịch với ngân hàng. Tận

dụng điều đó, Saigonbank chi nhánh Tân Bình có thể tự tin khẳng định với khách hàng

về thương hiệu và uy tín của mình khi phục vụ khách hàng.

Saigonbank chi nhánh Tân Bình được đặt tại trung tâm của quận Tân Bình, nơi đây

tập trung nhiều thành phần kinh tế có tiềm lực tài chính lớn. Nếu có thể phát huy được

năng lực của mình thì Saigonbank có thể thu hút được sự quan tâm của các thành phần

kinh tế này về giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, lợi thế về vị trí cũng giúp cho

Saigonbank chi nhánh Tân Bình thực hiện tốt công tác quảng cáo, tuyên truyền thương

hiệu của mình đến với công chúng đồng thời cũng nhanh chóng nắm bắt được thông tin

của khách hàng nhanh chóng để có chính sách điều chỉnh phù hợp.

2.2.3.2 Khó khăn

Nhìn chung, khách hàng gửi tiết kiệm vào ngân hàng đều là những người kinh

doanh và công chức chiếm tỉ trọng lớn nên khả năng nhận thức và tiếp cận thông tin rất

cao. Tuy nhiên, do thói quen một phần ít chủ động trong việc tìm kiếm thông tin, đồng

41

thời công tác thông tin từ phía ngân hàng thì vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách

hàng. Chính vì vậy mà có nhiều thông tin về ngân hàng chưa được khách hàng biết đến

nhiều gây ra nhầm lẫn. Thực tế hiện tại hiện nay có quá nhiều ngân hàng thương mại

có tên giao dịch tương đối giống nhau nên vẫn có sự nhầm lẫn của khách hàng giữa

ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương với các ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín, NHTMCP Sài Gòn, NH Công Thương,…Chính điều này đã gây khó khăn cho

khách hàng rất là nhiều và làm ngân hàng mất đi một lượng khách hàng tiềm năng của

mình.

Thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa được hầu hết các khách hàng

biết đến. Nguyên nhân chủ yếu là do mạng lưới hoạt động của ngân hàng còn ít so với

các NHTM cổ phần lớn khác trong khu vực như ACB, Sacombank,…nên thông tin

quảng bá về ngân hàng chưa được rộng rãi.

Hệ thống máy móc thiết bị của Saigonbank Chi nhánh Tân Bình dù được đánh giá

cao nhưng trong quá trình làm việc vẫn xảy ra tình trạng lỗi hệ thống mạng , máy móc

bị trục trặc và làm khách hàng phải chờ đợi.

Nhiều khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền nhiều tuy nhiên họ phải mang lên ngân

hàng. Điều này cũng gây ra rủi ro cho khách hàng trong quá trình đi đường có thể bị

đánh cắp hoặc bị rơi mất. Saigonbank chi nhánh Tân Bình cũng hỗ trợ khách hàng

trong việc xuống tận nhà khách hàng để thu tiền khi khách hàng gửi số tiền lớn nhưng

có thể khách hàng phải chờ lâu vì số lượng nhân viên ngân hàng có hạn nên cần phải

sắp xếp điều động người và xe mất thời gian, làm cho khách hàng không hài lòng.

Đối với các sản phẩm gửi tiết kiệm của Saigonbank chi nhánh Tân Bình thì hiện nay

vẫn chưa đa dạng và phong phú, chưa có nhiều sản phẩm gửi tiết kiệm gắn liền với

bảo hiểm để cho khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó thì Saigonbank chi nhánh Tân Bình

cũng chỉ nhận gửi tiền tiết kiệm những đồng ngoại tệ mạnh như Đô La, Eu rô, Bảng

Anh, Đô la Canada,… Chính điều này cũng hạn chế khách hàng gửi tiết kiệm tại

Saigonbank.

42

Ngoài ra còn có một số hạn chế mà do khách hàng đóng góp như: khi giao dịch thì

còn có một số thủ tục còn rắc rối đối với những người hướng dẫn, cần được giải thích

kỹ hơn. Ngoài ra có một số sự cố khi phát sinh thì nhân viên ngân hàng xử lý còn chậm

chưa có linh hoạt cho khách hàng và một điều nữa là chưa xây dựng được một phong

cách văn hóa riêng của ngân hàng phân biệt với các ngân hàng khác.

Bên cạnh những hạn chế thì tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình hiện nay cũng còn

gặp phải một số vấn đề khó khăn như các ngân hàng khác xuất hiện trong khu vực ngày

càng nhiều với khả năng tài chính mạnh, chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm đa dạng, đáp

ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng đã tạo nên một áp lực cạnh tranh gay gắt cho

Saigonbank. Người tiêu dùng ngày càng khó tính, yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày

càng cao trong khi nguồn nhân lực đủ trình độ đáp ứng thì vẫn còn thiếu.

Nhìn chung, tình hình huy động tiền gửi của Saigonbank hiện nay còn nhiều khó

khăn vì cần phải cạnh tranh với những ngân hàng xung quanh trong khi lượng khách

hàng trong khu vực thì dần trở nên bão hòa. Nhiệm vụ hiện nay là phải tận dụng những

lợi thế sẵn có để giữ những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm lượng khách hàng

mới về giao dịch với Ngân hàng

2.2.3.3 Nguyên nhân

Các hình thức huy động vốn sản phẩm huy động của ngân hàng chưa được phong

phú so với các ngân hàng khác, còn chậm trong việc triển khai sản phẩm, huy động

mới, sản phẩm có tính độc quyền của ngân hàng,cũng chưa có nhiều sản phẩm đáp ứng

được nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng trên thị trường. Chính sách huy động vốn

trung dài hạn của Ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn người gửi, nhân dân chưa thực sự

tin tưởng vào sự ổn định của tiền tệ, lãi suất tiền gửi dài hạn chưa bù đắp được sự trượt

giá.

Trước áp lực cạnh tranh huy động vốn ngày càng gay gắt, các ngân hàng đua nhau

tăng lãi suất khuyến mãi tăng tiện ích của sản phẩm nhằm duy trì và tăng trưởng bền

43

vững thị phần huy động vốn của mình thì Saigonbank mặc dù đã cố gắng song chưa có

nhiều sản phẩm huy động nổi trội trên thị trường.

Công nghệ chưa được đầu tư theo chiều sâu, sự đầu tư mới chỉ diễn ra ở một số chi

nhánh lớn, việc đầu tư chưa đồng bộ trong toàn bộ hệ thống ngân hàng, gây khó khăn

cho cán bộ ngân hàng làm ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng.

Bên cạnh đó người dân có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn là tiết kiệm đặc biệt là du

lịch,mua sắm...phần nào làm giảm nguồn vốn huy động của ngân hàng. Ngoài ra thì

một số nhà đầu tư hứng thú với những khoản lợi nhuận thu được lớn gấp nhiều lần so

với hình thức tiết kiệm truyền thống. Do đó hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng

cũng lâm vào tình trạng khó khăn hơn. Xu thế hội nhập của nên kinh tế Việt Nam vào

nền kinh tế khu vực và thế giới đã tạo nhiều cơ hội cho hệ thống ngân hàng nói chung

và Saigonbank chi nhánhTân Bình nói riêng. Song bên cạnh đó ngân hàng cũng phải

đối phó với không ít thách thức bên ngoài, sự gia nhập của tổ chức phi ngân hàng, quá

trình mở rộng của các ngân hàng trong nước, tạo nên sự phát triển với hệ thống tài

chính Việt Nam, nhưng mặt khác tạo sự cạnh tranh sâu sắc giữa các ngân hàng, nguồn

tiền trong xã hội sẽ bị san sẻ, dòng vốn sẽ chảy vào các ngân hàng có uy tín, có sản

phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, có công nghệ hiện đại…tất yếu sẽ xảy ra tình trạng

có ngân hàng phát triển đi lên và tất nhiên cũng có những ngân hàng bị buộc phải phá

sản. Ngoài ra còn phải kể đến sự thiếu hiểu biết của khách hàng về ngân hàng. Thói

quen chi tiêu bằng tiền mặt vẫn chiếm tỉ lệ lớn trong đại đa số dân cư, dẫn đến những

hạn chế trong việc mở rộng các dịch vụ ngân hàng

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng tại NHTMCP Sài Gòn Công Thƣơng chi nhánh Tân Bình thông qua khảo

sát.

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

2.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

44

Sau khi tìm hiểu một số tài liệu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định và cũng

như tham khảo ý kiến sơ khởi của một số khách hàng gửi tiết kiệm cũng như nhân viên

giao dịch và liên hệ thực tiễn, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với tình hình thực tế

tại ngân hàng và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó dùng kỹ thuật phỏng vấn sâu với

khoảng 20 khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm tìm hiểu xem người được

hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có phù hợp

không. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy hầu như các câu hỏi được hiểu tương đối

rõ ràng và người được phỏng vấn đều trả lời các vấn đề vừa thảo luận có ảnh hưởng

đến việc đưa ra quyết định của mình

2.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Để hỗ trợ cho quá trình nghiên cứu của đề tài này, nhằm tránh sai sót cho quá trình

nghiên cứu sau này, sau khi xem xét quá trình nghiên cứu định tính, bảng khảo sát

được hoàn thiện để người trả lời có thể hiểu dễ dàng hơn. Sau khi hoàn thiện bảng câu

hỏi tác giả tiến hành khảo sát trên diện rộng. Toàn bộ dữ liệu được sử lý bằng phần

mềm SPSS 11.5 và hỗ trợ bởi Excel. Tác giả tiến hành các công cụ thống kê mô tả (

Discriptive Statistics), kiểm định độ tin cậy các thang đo (Cronbach’s alpha), phân tích

nhân tố khám khá (EFA), phân tích hồi quy. Ngoài ra đề tài còn sử dụng thống kê, tổng

hợp để có đánh giá chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.

2.3.2 Quy trình khảo sát

- Xây dựng bảng câu hỏi: dựa trên các thông tin thu thập được trong mô hình lý thuyết

về các các nghiên cứu về tiến trình ra quyết định, có biến đổi cho phù hợp với tình hình

thực tế tại ngân hàng.

- Số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Theo nhiều nhà nghiên cứu hiện nay thì kích thước mẫu là bao nhiêu là đủ thì cũng

không xác định được rõ ràng. Đồng thời kích thước mẫu cũng phụ thuộc vào các

phương pháp. Đề tài này chọn số mẫu nghiên cứu là 185 mẫu là phù hợp.

45

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert 5 cấp độ từ 1: hoàn

toàn không ảnh hưởng cho đến 5: rất ảnh hưởng.

Phiếu điều tra được phát trực tiếp tại quầy giao dịch với 200 phiếu điều tra. Trong

đó phát tại trụ sở chi nhánh là 120 phiếu, phát tại 2 phòng giao dịch là 80 phiếu. Trong

số phiếu thu thập lại được thì có 15 phiếu bị trả lời sai, không đánh giá hết mục hoặc

không hiểu vấn đề thì bị loại ra

- Xử lý dữ liệu thông qua sử dụng công cụ phân tích SPSS 11.5

Sau khi đã tập hợp được hết các phiếu. Tiếp theo tác giả nhập liệu trên phần mềm

SPSS 11.5 và tiến hành làm sạch dữ liệu

Sau khi có được dữ liệu sạch tiến hành phân tích dựa trên mục tiêu ban đầu gồm các

phân tích cơ bản nhằm bổ trợ về mặt định lượng cho đề tài

Thống kê mô tả: Xác định đặc điểm của mẫu nghiên cứu, bảng chi tiết, đặc điểm mẫu

nghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá EFA: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiết kiệm

Hồi quy: xác định nhân tố nào tác động mạnh đến quyết định gửi tiết kiệm

46

Hình 2.2: Mô tả quy trình tiến hành nghiên cứu

2.2.3 Thang đo

Dữ liệu bảng câu hỏi được thiết kế với 23 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng

Mã hóa biến

Mức Lãi suất

Lãi suất ngân hàng rất cạnh tranh LS1

Phương thức trả lãi phù hợp LS2

Mức lãi suất được công bố rõ rang LS3

Ảnh hƣởng của ngƣời thân (ngƣời quen)

47

Có người quen giới thiệu NQ1

Có người quen làm trong NH NQ2

Có người quen gửi tiền tại NH NQ3

Nhận biết thƣơng hiệu

Thương hiệu NH được biết đến rộng rãi TH1

NH hoạt động lâu năm TH2

NH có nhiều hoạt động cộng đồng TH3

Nhân viên

Nhân viên niềm nở, thân thiện NV1

Nhân viên nắm vững nghiệp vụ NV2

Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn NV3

Nhân viên có trang phục bắt mắt NV4

Chất lƣợng dịch vụ

Bảo mật thông tin cao CL1

Phục vụ nhanh chóng CL2

Thủ tục đơn giản CL3

Xử lý sự cố tốt CL4

Thái độ đối với chiêu thị ( quảng cáo)

NH thường xuyên quảng cáo QC1

NH có nhiều chương trình khuyến mãi QC2

Có nhân viên đến nhà tư vấn QC3

48

Mạng lƣới

NH có nhiều chi nhánh ML1

Đường đi đến NH thuận tiện ML2

NH có nhiều điểm giao dịch tại trung tâm ML3

2.3.4 Mẫu

2.3.4.1 Kích thước mẫu

Kích thước mẫu càng lớn thì càng tốt nhưng tốn thời gian và chi phí . Hiện nay các

nhà nghiên cứu xác định kích thước mẫu dựa trên kinh nghiệm cho từng phương thức

xử lý

Trong phân tích EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối

thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Theo Hải &ctg(2006) cho rằng để

sử dụng EFA thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát/

biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1

trở lên

Trong bảng câu hỏi được thiết kế với 23 biến quan sát thì nếu lấy tỉ lệ 5: 1 thì kích

thước mẫu là 23 x 5 = 115 mẫu. Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả thu lại được 185

bảng khảo sát hoàn chỉnh. Số lượng mẫu này phù hợp với kích cỡ mẫu tối thiểu là 115

quan sát.

2.3.4.2. Phương pháp chọn mẫu

Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện: do tính chất của đề tài và nguồn lực

có hạn nên bảng câu hỏi được phát tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của nhân viên giao

dịch. Tuy nhiên việc lấy mẫu vẫn đảm bảo các nguyên tắc cơ bản của việc chọn mẫu

thống kê vì vậy mẫu khảo sát ở đây hoàn toàn có thể đại diện cho tổng thể.

2.3.5 Mô tả mẫu nghiên cứu

49

Đặc điểm về giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam 103 55.7 55.7 55.7

Nữ 82 44.3 44.3 100.0

Total 185 100.0 100.0

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.1)

Trong 185 người được khảo sát thì tỷ lệ nam và nữ cũng không có sự chênh lệch

đáng kể với số lượng khách hàng nam chiếm tỷ lệ 55,7% và nữ là 44,3%.

Đặc điểm về nghề nghiệp

Frequency Percent

14.6 Valid Chủ DN 27

27.6 51 CBCNV

36.8 68 Tiểu Thương

12.4 23 Hưu trí

8.6 16 Khác

Total 185 100.0

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1. 2)

Với kết quả thu được từ bảng khảo sát thì đối tượng khách hàng gửi tiết kiệm

nhiều nhất là những tiểu thương và cán bộ công nhân viên. Tiếp đến là chủ doanh

nghiệp, hưu trí và một bộ phận khác.

50

Đặc điểm về thu nhập

Frequency Percent

Valid Dưới 10 triệu 39 21.1

Từ 10 đến dưới 15 triệu 46 24.9

Từ 15 đến dưới 20 triệu 65 35.1

Từ 20 triệu trở lên 35 18.9

Total 185 100.0

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.3)

Trong số những khách hàng gửi tiết kiệm tham gia khảo sát thì số lượng khách

hàng có mức thu nhập từ 15 triệu đến dưới 20 triệu đồng chiếm tỷ trọng cao nhất với

35.1%, tiếp đến là khách hàng có mức thu nhập nằm trong khoản 10 triệu đến dưới 15

triệu đồng. Mức thu nhập dưới 10 triệu và mức thu nhập từ 20 triệu đồng chiếm tỷ gần

ngang nhau. Điều này cho thấy là các khách hàng gửi tiết kiệm tại Saigonbank chi

nhánh Tân Bình có mức thu nhập tương đối cao và ổn định

Độ tuổi

N Valid 185

Missing 0

Mean 44.58

Median 42.00

Minimum 25

Maximum 74

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.8)

51

Hình 2.3: Biểu đồ về độ tuổi của người gởi tiết kiệm (Phụ lục 1. 9)

Theo biểu đồ thì ta có thể thấy được độ tuổi nằm trải dài từ 25 tuổi cho đến 74

tuổi. Trong đó độ tuổi có nhiều người gửi tiết kiệm nhất lại tập trung ở khoản 40 tuổi

và biểu đồ dốc về bên phải nên càng lớn tuổi người ta càng có xu hướng gửi tiết kiệm

hơn

Đặc điểm về thời gian gửi tiết kiệm

Frequency Percent

Valid Dưới 6 tháng 30 16.2

6 tháng – 1 năm 52 28.1

1 năm – 2 năm 60 32.4

Trên 2 năm 43 23.2

Total 185 100.0

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.4)

52

Theo kết quả của bảng khảo sát trên thì rõ ràng số lượng khách hàng gửi tiết kiệm

chiếm tỷ trọng cao là những khách hàng có thời gian gửi tiết kiệm trên 6 tháng. Tuy

nhiên số lượng khách hàng gửi tiết kiệm dưới 6 tháng, đây có thể coi là những khách

hàng mới từ đầu năm 2014, thì chỉ chiếm 16.2% lượng khách hàng gửi. Số lượng khác

hàng gửi tiết kiệm từ 6 tháng trở lên chiếm 83.8% trong đó khách hàng đã gửi trên 2

năm chiếm 23.2%. Điều này cho thấy là ngoài việc tích cực tìm kiếm khách hàng mới

để gửi tiết kiệm thì ngân hàng vẫn duy trì được một lượng khách hàng cũ tiếp tục gửi

tiết kiệm tương đối lớn.

2.3.6 Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân

Frequency Percent

Valid Tránh rủi ro khi để tiền ở nhà 24 13.0

Hưởng lãi suất cao 99 53.5

Người khác gửi nên gửi theo 29 15.7

An toàn hơn các kênh khác 23 12.4

Khác 10 5.4

Total 185 100.0

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.5)

Ngay từ khi ban đầu hình thành nên quyết định lựa chọn sử dụng hàng hóa, dịch vụ

nào đó thì mỗi khách hàng đều bắt đầu xuất hiện những nhu cầu, mong muốn để thúc

đẩy việc đưa ra quyết định lựa chọn. Việc lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

tại ngân hàng cũng vậy. Trong những lý do được đưa ra để khảo sát thì số người chọn

gửi tiết kiệm vì để hưởng lãi suất cao chiếm tỷ trọng rất cao 53,5%, điều này cũng dễ

hiểu vì tất cả đều là khách hàng cá nhân nên họ gửi tiết kiệm để được hưởng lãi suất

cao là chính. Lý do tiếp theo được khách hàng đánh giá cao là thấy người khác gửi nên

gửi theo và tránh rủi ro khi để tiền ở nhà. Lý do gửi tiết kiệm an toàn hơn các kênh

khác cũng được khách hàng đánh giá cao.

53

2.3.7 Lý do lựa chọn NH Saigonbank chi nhánh Tân Bình để gửi tiền tiết kiệm

Frequency Percent

Valid NH uy tín 21 11.4

Lãi suất ổn định 74 40.0

Phục vụ tốt 15 8.1

Người quen giới thiệu 62 33.5

13 7.0 Khác

185 100.0 Total

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.6)

Nhìn vào bảng kết quả thống kê thì lý do mà đa số khác hàng lựa chọn Saigonbank

chi nhánh Tân Bình để gửi tiết kiệm là đa số khác hàng cho rằng lãi suất ở đây ổn định

và một phần nữa là được bạn bè, người thân tin tưởng giới thiệu tới đây gửi vì họ gửi ở

đây họ cảm thấy tốt. Các lý do khác như ngân hàng uy tín, phục vụ tốt thì ít được

khách hàng đánh giá cao.

2.3.8 Tầm quan trọng của nguồn thông tin khách hàng tiếp cận đƣợc

Frequency Percent

Valid Tivi 51 27.6

Báo chí 48 25.9

Tờ rơi 27 14.6

Internet 12 6.5

32 17.3 Người quen giới thiệu

15 8.1 NV đến nhà tiếp thị

Total 185 100.0

(Nguồn: số liệu điều tra _ phụ lục 1.7)

54

Phần lớn các khách hàng gửi tiết kiệm biết đến ngân hàng thông qua Tivi và báo

chí. Hiện tại thì Saigonbank đang tài trợ cho chương trình “ Chuông vàng vọng cổ”,

chương trình này có một lượng khán giả trung thành tương đối nên khách hàng phần

lớn biết đến ngân hàng qua kênh này. Ngoài những kênh trên thì khách hàng cũng được

biết đến ngân hàng thông qua người quen giới thiệu, tờ rơi tiếp thị, thông qua việc nhân

viên tới tận nhà tư vấn và cả internet.

2.3.9 Đánh giá và lựa chọn

2.3.9.1.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra

sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử

dụng trước nhằm loại những biến không phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương

quan tổng thể (item- total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang

đo khi Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) trích từ Nunally ( 1978),

Psychometric Theory, New York, Mc Graw- Hill; Peterson (1994), “ A Metal –

Analysis of Cronbach;s Coefficient Alpha”

Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Saigonbank chi nhánh

Tân Bình như sau:

55

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo lãi suất

Scale Corrected Cronbach's

Variance if Item-Total Alpha if Item

Scale Mean if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

LS1 6.99 1.462 .605 .806

LS2 7.08 1.190 .750 .656

Ls3 7.37 1.223 .655 .761

Cronbach’s Alpha = 0.815

(Nguồn: Phụ lục 2.1)

Thang đo nhân tố lãi suất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.815, hệ số này thỏa điều

kiện cronbach’s Alpha >0.6 nên chấp nhận. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng

đều lớn hơn 0.3 nên tất cả các biến điều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của

thang đo. Do đó thang đo nhân tố lãi suất được xem là thích hợp để đưa vào đánh giá là

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo ngƣời quen

Scale Corrected

Scale Mean if Variance if Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

NQ1 7.31 1.019 .713 .697

NQ2 7.85 1.553 .626 .766

NQ3 7.72 1.497 .672 .724

Cronbach’s Alpha = 0.805

(Nguồn: Phụ lục 2.2)

Thang đo nhân tố người quen có 3 biến, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.805 và có

hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên thang đo này là thích hợp.

56

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo thƣơng hiệu

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

TH1 7.28 1.777 .736 .791

TH2 7.92 1.434 .712 .831

TH3 7.43 1.779 .761 .773

Cronbach’s Alpha = 0.854

(Nguồn: Phụ lục 2.3)

Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha cao và đạt tiêu chuẩn, bên cạnh đó hệ

số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều

giảm . Vì vậy các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo nhân viên

Corrected Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance if Item Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Deleted Correlation Deleted

NV1 10.78 2.065 .544 .522

NV2 10.86 2.107 .626 .490

NV3 11.31 2.149 .490 .557

NV4 11.40 2.013 .235 .792

Cronbach’s Alpha = 0.656

(Nguồn: Phụ lục 2.4)

Thang đo này có hệ số tương quan biến tổng của biến NV 4 nhỏ hơn 0.3 nên tiến

hành loại bỏ biến NV4 ra và chạy lại Cronbach’s Alpha với 3 biến còn lại thì có kết

quả như sau:

57

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

NV1 7.39 .914 .676 .669

NV2 7.48 1.034 .670 .684

NV3 7.92 1.016 .563 .793

Cronbach’s Alpha =0.792

(Nguồn: Phụ lục 2.4)

Lúc này thì thang đo đã có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 nên thang đo này được chấp nhận.

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo chất lƣợng

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

CL1 10.75 2.560 .230 .824

CL2 10.26 1.891 .631 .565

CL3 10.58 2.386 .544 .636

CL4 10.54 2.076 .700 .539

Cronbach’s Alpha = 0.715

(Nguồn: Phụ lục 2.5)

Biến CL 1 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên tiến hành loại biến và

chạy lại Cronbach’s Alpha cho 3 biến quan sát còn lại thì được kết quả như sau:

58

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

CL2 6.97 1.010 .740 .705

CL3 7.28 1.431 .624 .814

CL4 7.24 1.272 .704 .736

Cronbach’s Alpha =0.824

(Nguồn: Phụ lục 2.5)

Lúc này thì thang đo đã thỏa điều kiện là có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số

tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Nên thang đo này được chấp nhận

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo quảng cáo

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

QC1 7.27 .807 .439 .632

QC2 7.46 .859 .539 .505

QC3 7.76 .824 .470 .584

Cronbach’s Alpha = 0.668

(Nguồn: Phụ lục 2.6)

Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và có hệ số tương quan biến

tổng lớn hơn 0.3 nên chấp nhận thang đo

59

Hệ số Cronbach’s Alpha về thang đo mạng lƣới

Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item

Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted

ML1 6.74 1.294 .703 .734

ML2 6.93 1.066 .762 .663

ML3 7.21 1.330 .580 .849

Cronbach’s Alpha = 0.822

(Nguồn: Phụ lục 2.7)

Thang đo này có hệ số Cronbach’s Alpha tương đối lớn và hệ số tương quan biến

tổng lớn hơn 0.3 nên chấp nhận thang đo

2.2.9.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy của phân tích nhân tố với các hệ số Cronbach’s Alpha

ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA theo phương pháp trích yếu tố Principal

Component Analysis cùng với phép xoay Varimax

Các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn nhất định để đánh giá

kết quả phân tích nhân tố EFA

- Hệ số KMO ( Kaiser – Meyer – Olkin)  0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định

Barlett  0.5

- Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.5. Nếu biến quan sát có số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5

sẽ bị loại khỏi mô hình

- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50%

- Hệ số Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1

60

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố  0.4 để đảm bảo

giá trị phân biệt giữa các nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .724

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 2016.523

Sphericity df 210

Sig. .000

(Nguồn: Phụ lục 3.1)

Với bảng kiểm định KMO & Barlett’s Test ta thấy giá trị kiểm định sig. là

0.000<0.005 và trị số KMO là 0.724>0.5 nên các biến quan sát có mối quan hệ với

nhau trên phạm vi tổng thế vì thế mà dữ liệu thu thập đã đáp ứng đủ điều kiện để tiến

hành phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích nhân tố cho ra được 7 nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiết kiệm của khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Saigonbank – Chi nhánh Tân Bình. 7

nhóm nhân tố rút trích được 75.042% sự biến động của ý định mong muốn lựa chọn

gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

- Tiêu chuẩn Kaiser: (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang

đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng

bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1

mới được giữ lại trong mô hình phân tích

- Tiêu chuẩn phương sai trích (variance Explained Criteria): phân tích nhân tố là

thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%

61

Đối với kết quả phân tích nhân tố khám phá trên thì tổng phương sai trích là 75.042%

lớn hơn 50% do đó sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là phù hợp.

Rotated Component Matrixa

Nhân tố

Biến quan

sát

3

4

5

6

7

1

2

.877

TH1

.876

TH3

.772

TH2

.855

ML1

.847

ML2

.737

ML3

.800

LS2

.756

Ls3

.734

LS1

.827

CL2

.817

CL4

.795

CL3

.830

NV2

.818

NV1

.740

NV3

.862

NQ2

.815

NQ1

.776

NQ3

.788

QC2

.710

QC1

.648

QC3

(Nguồn: Phụ lục 3.3)

62

2.2.9.3 Phân tích tƣơng quan và hồi quy

Hệ số Tƣơng quan

Pearson

1

.423** .370**

.411** .316** .390** .380** .601**

LS NQ TH NV CL QC ML GUITK

Correlation

Pearson

.423** 1

.289**

.162*

.215** .273** .244** .473**

LS

Correlation

Pearson

.370** .289** 1

.272** .289** .330** .300** .576**

NQ

Correlation

Pearson

.411** .162*

.272** 1

-.003

.268** .218** .377**

TH

Correlation

Pearson

.316** .215** .289**

-.003 1

.321** .368** .482**

NV

Correlation

Pearson

.390** .273** .330**

.268** .321** 1

.353** .435**

CL

Correlation

Pearson

.380** .244** .300**

.218** .368** .353** 1

.502**

QC

Correlation

.601** .473** .576**

.377** .482** .435** .502** 1

ML

Correlation

Sig.

(2-

.000

.000

.000

.000

.000

.000

.000

tailed)

GUITK Pearson

(Nguồn: Phụ lục 4.1)

Kiểm định mối tương quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ

thuộc và từng biến độc lập. Mô hình hồi quy tốt là mô hình có có hệ số tương quan

giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn, thể hiện mối quan hệ tương quan tuyến

tính giữa các biến với nhau, và điều này cũng chỉ ra rằng phân tích hồi quy là phù hợp.

Dựa vào bảng tương quan trên ta có thể thấy rằng tất cả các nhân tố đều có tương

quan dương với biến gửi tiết kiệm ( có sig<0.05). Trong đó biến lãi suất, thương hiệu

63

và mạng lưới là có tương quan khá cao. Điều này chỉ ra rằng, mô hình có sự tương

quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa biến vào mô hình là phù hợp. Do

đó, các biến độc lập đưa ra tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi tiết

kiệm của khách hàng cá nhân.

Chúng ta tiếp tục khảo sát mô hình hồi quy để đánh giá tương quan giữa các yếu tố

thành phần ảnh hưởng như thế nào đến quyết định gửi tiết kiệm

Xây dựng mô hình hồi quy

Kết quả phân tích khám phá rút ra được 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết

kiệm của khác hàng cá nhân, tiếp tục đưa các nhân tố vào mô hình hồi quy bội để xác

định cụ thể các trọng số của các nhân tố gộp, hay các hệ số của mô hình hồi quy phản

ánh mức độ tác động mạnh hay nhẹ vào biến phụ thuộc là quyết định gửi tiết kiệm Kết quả mô hình hồi quy đa biến bằng phần mềm SPSS cho kết quả:

Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson

1 .797a .636 .621 2.235

(Nguồn: Phụ lục 4.2)

Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R2 điều chỉnh. Kết quả ở bảng trên cho thấy, mô hình 7 biến độc lập có giá trị R2 điều chỉnh cao nhất là 0,621. Như

vậy độ phù hợp của mô hình là 62,1%. Hay nói cách khác 62,1% biến thiên của biến

Sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm được giải thích bởi 7 biến quan sát trên,

còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình. Các bước tiếp theo sẽ sử

dụng mô hình hồi quy gồm 7 biến độc lập này để phân tích.

64

Đánh giá độ phù hợp của mô hình

ANOVAb

Sum of

Model Squares Mean Square F df

1 Regression 25.128 7 3.590 Sig. .000a 44.102

Residual 14.407 177 .081

Total 39.535 184

(Nguồn: phụ lục 4.3)

Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp

của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với

toàn bộ biến độc lập hay không.

Giả thuyết đặt ra đó là: H0 : Các hệ số βi = 0.

H1 : Các hệ số βi 0

Theo bảng kết quả trên thì với giá trị Sig. là 0,000 < 0,05 nên ta sẽ có đủ cơ sở để

bác bỏ giả thuyết H0, và chấp nhận H1 là các biến độc lập đều có những tác động nhất

định đến biến phụ thuộc.

65

Bảng kết quả hồi quy

Coefficientsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Std. Toleranc

Model B Error Beta Sig. e VIF t

1 (Constant) -.125 .258 .628 -.485

.185 .050 .217 LS 3.697 .000 .598 1.673

.149 .043 .179 NQ 3.493 .001 .788 1.269

.208 .039 .280 TH 5.392 .000 .765 1.307

.133 .051 .135 NV 2.606 .010 .764 1.309

.191 .045 .220 CL 4.200 .000 .752 1.330

.048 .058 .044 QC .831 .407 .739 1.354

ML 1.344 .145 .046 .166 3.161 .002 .744

a. Dependent Variable: GUITK

(Nguồn: Phụ lục 4.4)

Mô hình hồi quy chuẩn hóa được viết lại như sau:

GUITK = 0.217 LS + 0.179NQ + 0.280TH + 0.135NV + 0.220CL + 0.044QC +

0.166ML

Trong bảng kết quả hồi quy trên ta thấy biến QC có giá trị Sig (Coefficients)>5%

nên biến QC không có ý nghĩa thống kê. Do đó biến quảng cáo không giải thích được

khả năng quảng cáo có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Các hệ số hồi quy trong mô hình đều có giá trị dương chứng tỏ khi các yếu tố Lãi

suất, Người quen, Thương hiệu, Nhân Viên, Chất lượng và Mạng lưới được nâng cao

thì quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cũng được tăng lên. Sự tác động của

66

của các biến độc lập đến quyết định gửi tiền tiết kiệm giảm dần theo các nhân tố :

Thương hiệu, Chất lượng, Lãi suất, Người quen, Mạng lưới, Nhân viên.

Giá trị của hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của biến Thương hiệu là 0.280 là cao nhất

chứng tỏ đây là nhân tố tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng. Thương hiệu của ngân hàng là điều không thể thiếu trong sự lưu tâm của ngân

hàng. Khi gửi tiền, nhiều khách hàng sẽ lựa chọn những ngân hàng có uy tín,thương

hiệu lâu năm để đảm bảo tài sản của mình. Những ngân hàng nhỏ không đảm bảo uy

tín, đảm bảo về sức mạnh tại chính thì vần đề đảm bảo cho khoản tiền mà khách hàng

đã gửi vào được lấy ra một cách dễ dàng và an toàn là tương đối khó. Vấn đề này thì

những ngân hàng mới mở cần xây dựng từ từ. Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Công Thương là ngân hàng TPCM đầu tiên của Việt Nam được thành lập cho nên

thương hiệu ngân hàng đã được xây dựng từ rất lâu rồi. Hình ảnh một ngân hàng cùng

tồn tại và phát triển cùng thời gian đã gắn liền với cuộc sống hàng ngày của người dân.

Chính vì thế Saigonbank chi nhánh Tân Bình hội tụ đầy đủ các vấn đề mà khách hàng

lưu tâm như là một ngân hàng hoạt động lâu năm có thương hiệu uy tín trên thị trường

tài chính

Biến Chất lượng có hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.220. Điều này thể hiện được

là yếu tố này có tác động lớn đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Nó liên

quan nhiều đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và tạo dấu ấn tốt trong lòng khác

hàng khi gửi tiền. Theo đánh giá của khách hàng thì chất lượng phục vụ tại Saigonbank

chi nhánh Tân Bình tương đối tốt. Nhất là thủ tục gửi tiết kiệm ở đây tương đối đơn

giản, khách hàng vào đây giao dịch cũng được giải quyết nhanh chóng, không mất thời

gian lấy số thứ tự và chờ đợi như các ngân hàng Sacombank, ACB, VietinBank gần đó.

Biến Lãi suất có hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.217. Đối với khách hàng cá nhân

việc gửi tiền tiết kiệm phần lớn là để lấy lãi, chính vì thế yếu tố này có ảnh hưởng lớn

đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng thường thích gửi tiền ở

những nơi có lãi suất ổn định và mang tính cạnh tranh và linh động nên Saigonbank

67

Chi nhánh Tân Bình cần lưu tâm vấn đề này nhiều hơn để thu hút khách hàng gửi tiền

tại ngân hàng mình. Mặc dù đây là yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhưng cũng là

vấn đề khó đối với Ngân hàng. Hiện tại thì các ngân hàng đang bị khống chế mức lãi

suất trần cho kỳ hạn 6 tháng trở xuống là 6%, còn các kỳ hạn trên 6 tháng thì do ngân

hàng tự thỏa thuận. Tuy nhiên việc tăng giảm lãi suất của ngân hàng còn phụ thuộc vào

nhiều yếu tố chứ không phải cứ tăng thêm lãi suất để thu hút khách hàng. Do đó muốn

tạo ảnh hưởng đến khách hàng gửi tiền thì Ngân hàng cần kết hợp nhiều yếu tố lại với

nhau chứ không riêng gì về lãi suất.

Biến Người quen có hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.179. Tuy biến này không phải

là biến có mức ảnh hưởng cao đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng nhưng

nó cũng là một biến quan trọng. Theo khảo sát thì có nhiều người quen biết đến Ngân

hàng là từ người khác đã tin tưởng ngân hàng mà giới thiệu sử dụng dịch vụ. Thông

thường, trước khi đưa ra quyết định gửi tiền thì khách hàng sẽ chịu chi phối của những

người thân quen. Những người này sẽ góp ý, đưa ra lời khuyên, thông tin mà họ biết để

tư vấn và và tạo một ảnh hưởng nhất định đến quyết định gửi tiền. Bên cạnh đó, khi

khách hàng gửi những khoản tiền lớn thì họ sẽ cân nhắc cẩn thận để tránh rủi ro, họ sẽ

cân nhắc kĩ. Nếu bạn bè, người quen làm việc ở đó hay gửi ở đó thì họ mới yên tâm mà

gửi tiền tại đó. Chính vì điều này mà Saigonbank Tân Bình luôn cố gắng phục vụ

những khách hàng hiện tại để khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng sẽ giới thiệu

cho những khách hàng mới về với ngân hàng. Những khác hàng hiện tại của Ngân

hàng chính là những tư vấn viên đắc lực để thu hút thêm nhiều khách hàng.

Biến tiếp theo được khách hàng đánh giá là có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền

tiết kiệm là biến Mạng lưới có hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0.166. Hệ số hồi quy này

nhỏ hơn các biến ở trên tuy nhiên đây cũng được coi là một biến quan trọng tác động

đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng của Saigonbank Tân Bình

phần lớn tập trung tại khu vực chợ Tân Bình và ngã tư Bảy Hiền cho nên đối với họ ra

Saigonbank Tân Bình gửi tiết kiệm vừa nhanh vừa thuận tiện. Bên cạnh đó, PGD Hòa

68

Bình còn được đặt tại ngay chợ Tân Bình nhằm giúp cho những khách hàng bận rộn

không có thời gian đi xa có thể từ chợ ra ngay ngân hàng bên trong chợ để giao dịch

cho thuân tiện. Theo bảng khảo sát thì tiểu thương là thành phần chiếm tỷ trọng cao

nhất trong những nghề gửi tiết kiệm tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình cho nên vị trí

chi nhánh, phòng giao dịch đặt thuận lợi cho nhóm khách hàng này cũng sẽ thu hút

thêm được tiền gửi cho ngân hàng Saigonbank chi nhánh Tân Bình.

Biến Nhân viên là biến cuối cùng được đánh giá là có ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Hệ số hồi quy của biến này là 0.135. Đây là hệ số

hồi quy nhỏ nhất trong các hệ số hồi quy trên nhưng nó cũng có tác động nhất định đến

biến phụ thuộc của phương trình. Nhân viên ngân hàng chính là đại diện cho hình ảnh

của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Thái độ làm việc của nhân viên tích cực và

chuyên nghiệp thì khách hàng mới thấy thích thú và quay lại với ngân hàng. Chính vì

điều đó mà nhân viên Saigonbank Tân Bình luôn được nhắc nhở phải có thái độ niềm

nở đối với khách hàng để giữ khách hàng.

Như đã trình bày ở trên biến Quảng cáo không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

Ta có thể kết luận là khi quyết định gửi tiết kiệm thì khách hàng không quan tâm lắm

yếu tố quảng cáo. Trên thực tế, biến quảng cáo có ảnh hưởng nhất định đến quyết định

gửi tiết kiệm. Theo một số kết quả nghiên cứu nhân tố quảng cáo có ảnh hưởng nhất

định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân và có tác động thuận chiều với

lượng tiền gửi. Do bài viết còn hạn chế về cở mẫu nên không thể hiện được ảnh hưởng

của biến Quảng cáo đến quyết định gửi tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Công Thương

– chi nhánh Tân Bình

69

Kết luận chƣơng 2

Thông qua việc phân tích tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại

NHTMCP Sài Gòn Công thương chi nhánh Tân Bình và đánh giá các nhân tố ảnh

hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Ngân hàng, tôi rút ra được

đánh giá chung về những kết quả đạt được cũng như những khó khăn, hạn chế cần khắc

phục để thu hút thêm khách hàng gửi tiền

Về đối tượng khách hàng: khách hàng chủ yếu tập trung ở nhóm có mức thu nhập

từ 10-20 triệu chiếm tỉ lệ rất cao, độ tuổi khách hàng gửi tiết kiệm tập trung nhiều là từ

khoảng 35 tuổi đến 45 tuổi, nghề nghiệp chủ yếu là tiểu thương, CBCNV và chủ doanh

nghiệp. Đây là những đối tượng có nguồn thu nhập tương đối cao và ổn định, khả năng

tài chính lớn để có thể sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng lâu dài

Về thời gian sử dụng dịch vụ TGTK, đa số khách hàng của ngân hàng là những

khách hàng sử dụng lâu năm từ 6 tháng trở lên. Thực tế tại Saigonbank chi nhánh Tân

Bình thì lượng khách hàng cũ chiếm tương đối nhiều, khách hàng chỉ rút vốn khi cần

còn không thì chỉ rút lãi hoặc tiếp tục đáo hạn sổ tiết kiệm. Bên cạnh đó, số lượng

khách hàng mới cũng chiếm 16,2% chứng tỏ bên cạnh việc giữ chân khách hàng truyền

thống thì Saigonbank Tân Bình không ngừng tìm kiếm khách hàng mới bằng nhiều

chương trình khác nhau.

Về đánh giá nhu cầu của khách hàng thì lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm thay vì đầu tư vào các kênh đầu tư khác đa số là những lý do cơ

bản như được hưởng lãi suất cao (hơn 50% khách hàng tham gia phỏng vấn đã chọn ý

kiến này), ngoài ra còn có lý do thấy người khác gửi và giới thiệu nên gửi theo hoặc

gửi an toàn hơn là để ở nhà hay đầu tư vào kênh khác. Bên cạnh những lý do đó thì

người ta chọn Saigonbank Tân Bình để gửi vì đa số cho rằng đây là ngân hàng lâu đời

có truyền thống, thương hiệu và có uy tín, đảm bảo được khoản tiền mình gửi vào. Đây

là một trong những thế mạnh mà ngân hàng nên tận dụng để thu hút thêm khách hàng

đến với ngân hàng.

70

Có 7 nhân tố được đưa vào mô hình để xem xét mức độ ảnh hưởng đến quyết định

gửi tiền tiết kiệm của khách hàng là : lãi suất , người quen, thương hiệu, nhân viên,

chất lượng, quảng cáo, mạng lưới. Sau khi sử dụng phân tích nhân tố EFA và hồi quy

thì có 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng là : lãi suất,

người quen, thương hiệu, nhân viên, chất lượng, mạng lưới. Theo đánh giá của khách

hàng thì yếu tố về thương hiệu, chất lượng và lãi suất có tác động mạnh đến quyết định

gửi tiết kiệm của khách hàng sau đó là những yếu tố người quen, mạng lưới và nhân

viên cũng có tác động ảnh hưởng. Yếu tố quảng cáo không có mức ý nghĩa trong mô

hình hồi quy. Lợi dụng những điều này nên ngân hàng Saigonbank chi nhánh Tân Bình

nên phát huy những thế mạnh cũng như ưu điểm của mình để lôi kéo khách hàng đến

với ngân hàng đồng thời cũng khắc phục điểm yếu để giữ chân khách hàng cũ.

71

CHƢƠNG III. GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH TÂN

BÌNH

3.1 Định hƣớng hoạt động huy động vốn tại Saigonbank đến năm 2025

Trong hoàn cảnh và điều kiện thế giới ngày nay, nhu cầu về vốn để phát triển kinh

tế được các quốc gia quan tâm nhất là trong điều kiện kinh tế nước ta hiện nay vốn là

một vấn đề mà Chính phủ đặc biệt quan tâm, việc huy động mọi nguồn vốn từ nội lực

được đặt lên hàng đầu ngoài ra còn phải tận dụng nguồn vốn từ bên ngoài để có nguồn

vốn đầu tư cho nền kinh tế đất nước. Để tạo ra sự tăng trưởng cao, căn cứ vào điều kiện

phát triển của đất nước, của Ngành, Saigonbank đã đề ra định hướng chiến lược phát

triển huy động vốn của mình

Nhiệm vụ chiến lược của Saigonbank trong thời gian tới là duy trì mức tăng trưởng,

đảm bảo mục tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay và đầu tư hàng năm, duy trì các tỷ lệ đảm

bảo an toàn hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật

Mức tăng trưởng huy động vốn bình quân hàng năm là từ 15-20%/năm. Bằng mọi

biện pháp, hình thức mở rộng quan hệ với khách hàng để thu hút tiền gửi cả VNĐ và

các loại ngoại tệ, nhằm thay đổi cơ cấu tiền gửi theo hướng tiền gửi có kỳ hạn và dài

hạn tăng, phát triển, mở rộng các loại tài khoản tiền gửi cổ truyền và đang thực hiện

mở rộng thêm các hình thức mới. Trong từng thời kỳ tiến hành phát hành cổ phiếu để

gia tăng vốn điều lệ và quy mô hoạt động một cách hợp lý. Phát triển phong phú các

loại tiền gửi về nhiều nội dung, với nhiều kỳ hạn khác nhauu, mức độ lãi suất ưu đãi,

mức độ thuận tiện. Đối với nguồn vốn ngoại tệ, tìm kiếm thu nhận, mở tài khoản tiền

gửi cho các tổ chức phi chính phủ, tổ chức quốc tế, cá nhân và người nước ngoài không

cư trú, nhận ủy thác vốn đầu tư trong nước hoặc nước ngoài, vay vốn của các tổ chức

tín dụng.

72

Căn cứ vào thực lực của mình, những đặc thù trong điều kiện kinh tế xã hội và xu

thế phát triển của nền kinh tế cũng như yêu cầu phát triển của Saigonbank, sau đây là

định hướng huy động vốn của Saigonbank tới năm 2025:

- Thực hiện những cải tiến trong hệ thống phân phối như:

 Không ngừng củng cố, nâng cao hiệu quả hệ thống mạng lưới hoạt động kinh

doanh nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường để tăng cầu về tài sản

ngân hàng của khách hàng tạo động lực cho hoạt động huy động vốn.

 Mở rộng các quan hệ đại lý.

 Tiếp tục khai thác, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng tại hội sở và các chi

nhánh, tạo tiền đề cho việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ tài chính có chất

lượng cao, được thực hiện khép kín từ đó nâng dần sức mạnh cạnh tranh của

ngân hàng trong hoạt động dịch vụ.

- Mở rộng các hình thức huy động vốn, ngân hàng có thể đưa ra các hình thức tiền

gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi có kỳ hạn nhưng có một số thuộc tính thuộc tiền gửi không

kỳ hạn, chủ động khai thác những nguồn mới làm cho ngân hàng ít lệ thuộc vào các

nguồn, nhóm nguồn tiền gửi hay biến động.

- Nâng cao chất lượng, dịch vụ thanh toán, cải tiến, hiện đại hóa trong hệ thống thanh

toán theo hướng giảm sự ràng buộc vào giấy tờ, tăng an toàn trong hoạt động thanh

toán góp phần củng cố lòng tin của khách hàng.

- Điều chỉnh cơ cấu huy động vốn theo thời gian phù hợp với việc sử dụng, đảm bảo

vốn trung và dài hạn, đáp ứng đủ nhu cầu tăng trưởng tài sản có thời hạn dài, ngăn

ngừa rủi ro có thể gặp phải thông qua các giải pháp mang tính định hướng như: làm

tăng tính ổn định của nguồn vốn, thực hiện chế độ bảo hiểm tiền gửi; tăng khả năng

kiểm soát độ nhạy cảm của tài sản và nguồn vốn, kiểm soát khe hở lãi suất.

- Tiến hành phân đoạn thị trường theo những tiêu thức khác nhau ( phân theo địa bàn,

điều kiện kinh doanh vùng, tập quán tiêu dùng, mức độ cạnh tranh,…) để từ đó xây

73

dựng chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối… thích hợp cho từng phân đoạn thị

trường

- Thực hiện trả lãi cho các tiền gửi và áp dụng hệ thống lãi suất mang tính cạnh

tranh. Xóa hẳn việc vay vốn với chi phí cao trên thị trường liên ngân hàng, tạo ra sự

chủ động hoàn toàn về vốn.

Những định hướng này luôn bám sát chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhưng

để chúng trở thành hiện thực cần áp dụng đồng bộ các giải pháp.

3.2 Giải pháp thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Công Thƣơng chi nhánh Tân Bình

3.2.1 Nâng cao thương hiệu, uy tín của NH

NH TMCP Sài Gòn Công Thương là một ngân hàng có uy tín, thương hiệu lâu

đời ở Việt Nam, do đó thương hiệu của NH từ lâu đã được khẳng định và có một lượng

lớn khách hàng truyền thống. Đây là một thế mạnh lớn mà NH đã đạt được và cũng là

yếu tố ảnh hưởng cực kỳ quan trọng khi đưa ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách

hàng. NH TMCP Sài Gòn Công Thương nói chung và NH TMCP Sài Gòn Công

Thương chi nhánh Tân Bình nói riêng đã luôn không ngừng nâng cao hình ảnh thương

hiệu, chất lượng phục vụ để tìm kiếm thêm những khách hàng mới, nâng cao năng lực

cạnh tranh, tăng cường nguồn vốn huy động cho NH mình. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ

phận số ít người dân nhầm lẫn thương hiệu của Saigonbank với các ngân hàng TMCP

khác vì họ ít giao dịch ngân hàng trong khi số lượng ngân hàng ngày càng nhiều đều

này đã ảnh hưởng không nhỏ đến lượng khách hàng tiềm năng của Ngân hàng TMCP

Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình. Thông qua đề tài này, tôi xin đề xuất một

số giải pháp để phát triền hệ thống thương hiệu của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công

Thương chi nhánh Tân Bình như sau:

 Xây dựng chiến lược thương hiệu phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược

của NH TMCP Sài Gòn Công Thương nói chung và Sài Gòn Công Thương chi nhánh

Tân Bình nói riêng: có những chiến lược Marketing bài bản và có định hướng, xác định

74

đúng giá trị cốt lõi của NH.

 Tạo dựng hình ảnh của NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

bằng cách chú trọng giữ gìn và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng - ngân hàng,

cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.

Tạo mỗi khách hàng là một người truyền thông đáng tin cậy cho NH đến với những

bạn bè, thân quen của họ. Theo khảo sát thì yếu tố người quen cũng có ảnh hưởng đáng

kể lên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Theo truyền thống của người Việt Nam

thì người Việt Nam hay bị ảnh hưởng bởi người thân, người quen. Mối quan hệ gia

đình, đồng nghiệp chung phòng , bạn bè thường hay quan tâm tới nhau chính vì vậy lời

giới thiệu hay tư vấn của họ cũng có ý nghĩa tương đối trong quyết định của người gửi

tiết kiệm. Sự loan tin, truyền tai nhau là cách truyền thông nhanh nhất vì vậy cần xây

dựng hình ảnh bền chặt có trước, có sau và mối quan hệ lâu dài với các khách hàng cũ

để chính họ là những nhà marketing giúp ngân hàng tìm được khách hàng mới .

 Thực hiện tốt công tác tạo dựng hình ảnh, nâng cao vị thế của NH TMCP Sài

Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình một cách tốt nhất bằng các phương tiện truyền

thông, các hoạt động vì cộng đồng, các khoản tài trợ...

 Tổ chức các chương trình tài trợ các hoạt động xã hội như Festival, lễ hội thể

thao, các chương trình nhân đạo… để cho khách hàng thấy rằng đây là một ngân hàng

của công chúng.

 Thực hiện các chương trình có sự tham gia chính từ các khách hàng của ngân

hàng như vận động khách hàng quyên góp áo quần, sách vở cho các em nhỏ và các

hoàn cảnh khó khăn. Tổ chức cuộc họp báo giải quyết các vấn đề khó khăn về lãi suất

cùng với các khách hàng lớn và có khả năng giúp ngân hàng mở rộng khách hàng để

tìm ra cách giải quyết các vấn đề khó khăn, đồng thời làm cho khách hàng tin tưởng

hơn đối với Saigonbank.

3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo nhân viên

Việc thu hút khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm là một việc khó nhưng để giữ chân

75

được khách hàng truyền thống lại càng khó hơn. Do đó biện pháp hữu hiệu nhất để giữ

chân khách hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mà chi nhánh mang lại

cho họ:

Đội ngũ nhân viên, giao dịch viên phải là những người có kiến thức tốt, trình độ

chuyên môn cũng như khả năng xử lý vấn đề cao, luôn luôn tạo ấn tượng tốt, sẵn sàng

giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng để họ có thể đặt niềm tin và tự tìm ngân hàng

gửi tiền khi có nhu cầu. Đổi mới phong cách giao tiếp, đề cao văn hoá trong kinh

doanh là yêu cầu cần thiết đối với nhân viên huy động tiết kiệm hiện nay để tạo nên sự

tin cậy, an tâm cho khách hàng đến gửi tiền. Thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo

kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện

công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách

hàng. NH có những chế độ đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm

việc tốt hơn.

Lựa chọn những nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng dựa trên khả năng tình

cảm chứ không phải kỹ năng chuyên môn. Tốt nhất vẫn là những nhân viên có một thái

độ làm việc tốt cùng tính cách lạc quan. Sau đó, đào tạo nhân viên các kỹ năng công

việc cần thiết. Chia sẻ cùng với cảm giác cấp bách của các khách hàng. Cung cấp cho

khách hàng sự tiếp cận dễ dàng tới những thông tin họ cần, chẳng hạn như quy trình

gửi tiền và rút tiền... Quan tâm đến mong muốn của khách hàng, chăm sóc khách hàng;

khi khách hàng đã bị ấn tượng và tin vào dịch vụ ngân hàng rồi, điều cốt yếu là hãy

làm cho họ yên tâm, để chính họ sẽ trở thành những khách hàng truyền thống và là

những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, bởi chính họ đã sử dụng và cảm nhận về dịch

vụ ngân hàng, họ là người biết rõ nhất những lợi ích đạt được khi họ sử dụng dịch vụ

của ngân hàng.

Hiện nay, đội ngũ nhân viên tư vấn hay nhân viên Sales của ngân hàng còn tương

đối ít, cho nên khả năng tiếp cận và chăm sóc các khách hàng hiện tại vẫn còn hạn chế,

trong khi khách hàng thường xuyên có những thắc mắc về sản phẩm dịch vụ của ngân

76

hàng. Nếu tăng cường đội ngũ nhân viên tư vấn và các nhân viên sales của mình, thì

Saigonbank có thêm nhiều cơ hội giải đáp thắc mắc cho khách hàng hiện tại, các nhân

viên có thể tiếp cận và hút thêm những khách hàng mới. Như thế sẽ có thêm nhiều

khách hàng đồng ý lựa chon Saigonbank Tân Bình để tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng.

Đội ngũ nhân viên tư vấn, thiệu sản phẩm cho khách hàng mới của ngân hàng vẫn

còn gặp một số điểm lúng túng khi tư vấn, chưa rõ ràng mạch lạc, dẫn đến khách hàng

vẫn còn thắc mắc khi tiếp cận sản phẩm dịch vụ, vì thế tôi xin phép đề xuất:

 Tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình: thường xuyên tổ

chức các lớp huấn luyện cơ bản, thực hành nhuần nhuyễn các nghiệp vụ trước khi tiếp

xúc trực tiếp với khách hàng giúp nhân viên tự tin và kiên nhẫn thuyết phục khách hàng

sử dụng dịch vụ.

 Nhân viên của chi nhánh phải liên tục được đưa đi đào tạo các lớp huấn luyện

ngắn ngày do hội sở chính thực hiện bởi các chuyên gia hàng đầu trong nước và các

chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để nhân viên có thể học hỏi

thêm nhiều kinh nghiệm từ những người đi trước, vững nghiệp vụ, có nhiều dẫn

chứng tiêu biểu để thuyết phục tốt khách hàng.

- Ngoài ra, các mức phí đầu tiên khách hàng phải đóng khi tiếp cận các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng như phí mở thẻ, phí làm hợp đồng, cũng là một rào cản hạn chế

sự nỗ lực tiếp cận ngân hàng của khách hàng, cho nên việc giảm mức phí vừa phải,

mức phí thể hiện sự cạnh tranh với các ngân hàng khác để giúp khách hàng dễ dàng

hơn để đồng ý đóng phí và sử dụng dịch vụ của Saigonbank

- Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ

cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn

như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ tại hiện có tại ngân hàng,

cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào …, có như vậy có thể làm cho người chờ

sẽ không thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, khách hàng có thể không bỏ đi về. Qua đó

sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn.

77

- Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. Thiết lập đường dây nóng

hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. Đây là việc hết sức

cần thiết để giải quyết những phiếu nại cho khách hàng một cách tốt nhất để giữ chân

được khách hàng và không tạo tiếng xấu khi khách hàng không hài lòng.

- Tập trung nghiên cứu, nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ mới, luôn tạo

được sự khác biệt vượt bậc đối với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Xác định thị

trường mục tiêu, tiếp tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng, tạo tiện ích mới đối với sản

phẩm hiện có, hoàn thiện các văn bản quy định chế độ quy trình nghiệp vụ, xây dựng

dịch vụ ngân hàng qua qua điện thoại giải đáp thắc mắc và tư vấn khách hàng về sản

phẩm.

- Thường xuyên kiểm tra và thay thế những dụng cụ đã hỏng hóc. Thay và bảo

dưỡng thường xuyên hệ thống máy tính, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống máy

lạnh và các loại máy khác như máy photocopy, máy fax. Vệ sinh thường xuyên máy

móc, bàn ghế, dụng cụ trong hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra không khí thoáng mát

và sạch sẽ.

- Thường xuyên tổ chức các ngày hội khách hàng vào các dịp lễ tết trong năm. Hoạt

động công chúng cần diễn ra cụ thể và rõ ràng hơn. Đối với các đơn vị hợp tác làm ăn

lâu dài, chi nhánh nên tổ chức định kì các buổi hội thảo và mời họ tới tham gia, qua đó

làm tăng thêm mối quan hệ mật thiết giữa hai bên.

- Tạo rào cản chi phí chuyển đổi, tăng các mối ràng buộc nhưng mang lại lợi ích cho

khách hàng. Những khách hàng thường giao dịch với số lượng tiền lớn, là khách hàng

lâu năm thì ngân hàng cần có những chính sách đãi ngộ hợp lí để giữ chân họ như có

những mức lãi suất ưu đãi cho những khách hàng gửi tiền trên 1 tỉ, tặng quà không

những dịp sinh nhật, lễ tết....

Như đã đề cập, ngoài năng lực quản trị của hệ thống, yếu tố khách hàng cũng đóng

vai trò quan trọng đối với hiệu quả huy động vốn vì vậy khâu chăm sóc khách hàng

cũng hết sức là quan trọng. Để đạt được điều đó, đòi hỏi Saigonbank Tân Bình cần phải

78

phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng đặc trưng để dễ dàng trong khâu quản

lý vì mỗi đối tượng có nhu cầu và đặc điểm tâm lý khác nhau.

Theo một số nghiên cứu cho thấy, khách hàng có tài khoản tiết kiệm tại nhiều ngân

hàng cùng lúc sẽ ít gắn bó với dịch vụ tiết kiệm hơn so với khách hàng chỉ gửi tiền tại

một ngân hàng. Vì vậy giải pháp đặt ra là làm sao có thể tiếp cận nhiều hơn đối với

khách hàng là người sử dụng đa kênh. Muốn vậy, chi nhánh cần có chính sách chủ

động huy động tiết kiệm. Cụ thể như, thay vì để khách hàng đem tiền đến ngân hàng để

gửi thì cán bộ huy động có thể đến tận nhà người dân để huy động vốn. Điều này đặc

biệt hiệu quả đối với khách hàng là người gửi tiền tại nhiều ngân hàng vì như thế sẽ

làm giảm bớt khoảng cách giữa ngân hàng với dân chúng, một mặt nâng cao mức độ

hài lòng của họ đối với dịch vụ, mặt khác huy động được nguồn vốn tại chỗ trước khi

họ có ý định chuyển đổi dịch vụ sang ngân hàng khác. Ngoài ra, cán bộ huy động vốn

còn có thể đến tận nhà người dân để trả lãi tiết kiệm theo từng kỳ hạn nếu như khách

hàng có yêu cầu.

Hiện nay, tiện ích của dịch vụ thanh toán gửi nhiều nơi rút nhiều nơi chưa được

được áp dụng rộng rãi cho hầu hết các sản phẩm tiết kiệm, chỉ áp dụng cho một vài sản

phẩm như: Tiền gửi không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, Tiền gửi tiết kiệm

bậc thang bằng đồng Việt Nam. Để đáp ứng ngày một tốt hơn và tạo điều kiện thuận

lợi cho khách hàng ở những nơi khác về gửi tiết kiệm tại Saigonbank Tân Bình,

Saigonbank cần xem xét mở rộng tiện ích dịch vụ trên cho hầu hết các sản phẩm tiền

gửi của khách hàng và cho phép khách hàng gửi tiết kiệm bằng nhiều ngoại tệ cũng

như rút tiết kiệm không nhất thiết phải đến nơi gửi để rút.

Tại chi nhánh cần có bộ phận tiếp thị để hỗ trợ triển khai sản phẩm huy động vốn

mới đến khách hàng. Bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu khách hàng thông qua

bảng khảo sát, tiếp xúc khách hàng, tạo mối quan hệ gần gũi giữa họ với nhân viên

ngân hàng từ đó có thể đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị

trường

79

3.2.3 Mở rộng mạng lưới

Hiện nay khả năng tiếp cận được hệ thống mạng lưới của ngân hàng một cách dễ

dàng là một yếu tố giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm. Ngân hàng có

nhiều chi nhánh để giao dịch thì khách hàng càng thuận tiện hơn trong việc giao dịch.

Chính vì vậy ngày nay các ngân hàng luôn chú trọng đến vấn đề mở rộng mạng lưới

của mình. Tuy nhiên, việc mở chi nhánh, phòng giao dịch cũng bị ràng buộc vào vốn

điều lệ của ngân hàng cũng như sự chấp thuận cho phép của Ngân hàng nhà nước nên

giải pháp này hiện nay được đưa ra là tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng và lợi

nhuận ngân hàng để có thể nâng cao được năng lực của ngân hàng và trong thời gian

tới nếu có thể mở thêm phòng giao dịch ở những khu vực dân cư đông, trường học,

công sở xa chi nhánh để thu hút lượng khách hàng tiềm năng tại đó về gửi tiết kiệm

cho ngân hàng.

Đối với các khách hàng cá nhân, địa điểm thuận tiện là một trong những vấn đề

quan trọng. Khách hàng không chỉ đến trực tiếp NH còn tiếp cận với Saigonbank thông

qua các dịch vụ như homebanking, internet banking hay máy ATM…nếu các hệ thống

này được trang bị đầy đủ thì cũng tạo tiện ích lớn cho khách hàng. Cụ thể: Đơn giản

hóa mọi việc cho các khách hàng, hãy tìm kiếm những điều gây khó khăn cho khách

hàng và giải quyết chúng. Những nỗ lực giảm thiểu cho khách hàng các công việc giấy

tờ (đặc biệt là các form mẫu trùng lặp) là rất cần thiết. Saigonbank cần không ngừng

đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy quan tâm tới những giải pháp cho khách

hàng lựa chọn. Hãy đề nghị khách hàng cho biết ý kiến về những gì hữu ích và những

gì cần bỏ đi. Việc áp dụng các "nguyên liệu" này trong chiến lược khách hàng sẽ giúp

Saigonbank chi nhánh Tân Bình nâng cao tỷ lệ các khách hàng trung thành cũng như

giới thiệu thêm được nhiều khách hàng mới cho ngân hàng..

3.2.4. Giải pháp liên qua đến các hình thức chiêu thị

Các hình thức chiêu thị là cách mà Saigonbank chi nhánh Tân Bình đưa thông tin

về các gói sản phẩm mới, về các chương trình khuyến mãi đến với từng khách hàng.

80

Theo nghiên cứu trong bài thì các hình thức chiêu thị không có ý nghĩa thống kê, tuy

nhiên theo nhiều nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng hình thức quảng cáo có tác động

nhất định đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do vậy để không

ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp

khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:

 Tăng cường các nguồn lực cho công tác quảng cáo, quảng bá nhiều hơn nữa.

Hiện tại nhờ Saigonbank đang quảng cáo trên hệ thống truyền hình quốc gia VTV1,

đồng thời cũng tài trợ cho chương trình “ Chuông vàng vọng cổ” thì một bộ phận

người dân cũng đã biết đến được Saigonbank chi nhánh Tân Bình thông qua

Saigonbank tuy nhiên thì quảng cáo cũng không thu hút được nhiều người quan tâm,

cần xúc tiến quảng cáo trên các trang truyền hình của địa phương như HTV hoặc các

kênh thu hút nhiều người theo dõi vào các giờ cao điểm. Đặc biệt là vào những đợt

khuyến mãi hoặc có sản phẩm mới phù hợp với đại đa số người dân, chi nhánh nên tiến

hành quảng cáo với tần suất liên tục để sản phẩm được nhắc lại thường xuyên trong trí

nhớ của khách hàng. Ngoài ra, việc treo các băng rôn bảng hiệu áp phích tại trước trụ

chính, chi nhánh mở rộng treo trên các tuyến đường chính, các địa điểm vui chơi giải

trí, các trạm chờ xe buýt, siêu thị...cũng là một phương pháp hữu hiệu.

 Thường xuyên thêm gia các hoạt động vì cộng đồng, tài trợ các chương trình từ

thiện để thông qua đó đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân một cách thân

thiện và gần gũi nhất, tạo được trong lòng mỗi khách hàng sự tin tưởng, an tâm khi sử

dụng các dịch vụ của ngân hàng.

 Xây dựng đội cộng tác viên của ngân hàng thật hùng mạnh, có đầy đủ kiến thức,

kỹ năng và sự thân thiện để đến tư vấn tận nhà cho khách hàng mỗi đợt NH có những

chương trình khuyến mãi đặt biệt. Đây là việc làm thiết thực, có ý nghĩa và tác động

một cách tích cực, mạnh mẽ nhất đến từng người dân.

 Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức

huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông

81

tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy

động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo.

♦ Các yếu tố thuận tiện

Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì phương tiện hữu hình cũng đều rất quan

trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng .Vì thế Saigonbank

chi nhánh Tân Bình cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại

máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ

khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho

phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt

mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát

nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên

quan đến mặt bằng, vẻ bề ngoài cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.

Trong xã hội công nghệ thông tin, khai thác lợi thế của các phương tiện thông tin

đại chúng được coi là hình thức phổ biến. Các dịch vụ khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc

khách hàng đến tận nhà 24/24, cung cấp tới khách hàng của bạn những thông tin rõ

ràng và cụ thể nhất, trở thành người bạn, người đồng hành của họ. Khi khách hàng

đang băn khoăn, lo lắng nhất chính là lúc họ mềm yếu nhất. Tiếp cận họ lúc đó là con

đường ngắn nhất để có được lòng tin của họ. Hãy để khách hàng được quan tâm, được

phục vụ, họ sẽ tuyệt đối trung thành với dịch vụ ngân hàng của bạn. Khai thác hết tất

cả các đối tượng khách hàng ở mọi tầng lớp cung cấp cho họ thông tin và tiện ích của

sản phẩm dịch vụ. Và điều quan trọng là cần cung cấp cho họ biết các tiện ích họ sẽ

được hưởng lợi từ dịch vụ mà ngân hàng mang lại là gì và cần có 1 đội ngũ tư vấn viên

tiếp thị sản phẩm, có các cách quảng cáo thiết thực nhất. Rồi từ đó thương hiệu của

Saigonbank Tân Bình sẽ được khẳng định.

Trên đây là một số giải pháp và ý kiến đóng góp theo quan điểm chủ quan của

tôi, để góp phần tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK

tại ngân hàng Saigonbank chi nhánh Tân Bình. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

82

gửi tiền của khách hàng rất quan trọng, là căn cứ để ngân hàng xác định và tác động

đến một cách tích cực để thu hút khách hàng đến với NH mình.

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương

Ngân hàng cần có những nghiên cứu, đề xuất giải pháp trong việc ứng dụng công

nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động. Tìm tòi, nghiên cứu

đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng.

Thường xuyên mở các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng,

nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên ngân hàng. Đầu tư thêm trang

thiết bị, cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch hiện đại .

Đẩy mạnh công tác huy động lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư, tăng cường tổ chức

các cuộc hội thảo, hội nghị các buổi giới thiệu ngân hàng. Cần quan tâm hơn nữa đến

công tác marketing vì trong thời đại cạnh tranh, hội nhập và phát triển khách hàng có

rất nhiều lựa chọn cho mình. Gia tăng các chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự

thưởng vào các dịp lễ, tết đồng thời tìm kiếm thêm những chương trình khuyến khích

mới hấp dẫn hơn.

 Nghiên cứu kỹ các nhu cầu, mong đợi của khách hàng để đảm bảo phục vụ khách

hàng tốt nhất

 Mở rộng mạng lưới và xây dựng thêm phòng giao dịch để phục cho khách hàng

tốt hơn

 Tăng cường hỗ trợ nhằm thúc đẩy cũng như tạo điều kiện cho Saigonbank chi

nhánh Tân Bình phát triển vững mạnh hơn

 Hiện đại hóa mạng lưới thông tin để dần bắt kịp với công nghệ của các nước

trong khu vực

 Triển khai thực hiện các quy chế thưởng theo hiệu quả công việc để kích thích

mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình, năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân

viên

83

 Quản lý tốt chất lượng để tạo nền móng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ,

góp phần nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh của ngân hàng

 Hỗ trợ và tạo điều kiện để chi nhánh mở rộng mạng lưới để phục vụ tốt nhất nhu

cầu của khách hàng

 Saigonbank cần điều chỉnh mức lãi suất linh hoạt cho các kỳ hạn dài để có thể

cạnh tranh được với các đối thủ khác nhằm thu hút khách hàng.

 Bên cạnh đó, Saigonbank cũng cần quan tâm tới việc nghiên cứu, phát triển sản

phẩm nhằm đa dạng hóa các sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng có thể dễ dàng lựa

chọn.

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước và chính quyền

 Nhà nước cần có các biện pháp khuyến khích hộ gia đình sử dụng các dịch vụ

của các TCTD chính thức nhằm tạo niềm tin cho người dân gửi tiền tiết kiệm vào các

tổ chức tín dụng. Hạn chế lạm phát, xử lý kịp thời và có hiệu quả trước những biến

động lớn trong nền kinh tế.

Chính phủ cần rút ngắn thời gian khấu hao thiết bị để ngân hàng có thể ứng dụng

những công nghệ mới, đảm bảo theo kịp sự phát triển khoa học công nghệ, nâng cao

chất lượng dịch vụ. Cần có sự giám sát, đảm bảo thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản

phẩm dịch vụ đã công bố của nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền và lợi ích của các

bên có liên quan.

Ngân hàng Nhà nước theo dõi, có các biện pháp giúp đỡ cho ngân hàng thương

mại nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng Nhà nước cần có một số chính sách điều chỉnh mức lãi suất phù hợp để

các tổ chức tín dụng, ngân hàng nâng cao mức lãi suất huy động vốn, từ đó thu hút

người dân gửi tiền tiết kiệm nhiều hơn.

Chính quyền thành phố tạo môi trường pháp lý, môi trường kinh tế lành mạnh,

thông thoáng phù hợp với môi trường quốc tế

84

Tạo điều kiện, thúc đẩy các ngân hàng thương mại liên kết với nhau để cùng phát

triển thành một hệ thống vững mạnh.

Kết luận chƣơng 3

Dựa trên định hướng huy động vốn của Saigonbank đến năm 2025 cũng như căn cứ

vào những thuận lợi, khó khăn và nguyên nhân ảnh hưởng đến tình hình huy động tiền

gửi tiết kiệm của Saigonbank chi nhánh Tân Bình trong 3 năm qua mà chương 3 đã đưa

ra một số giải pháp để khắc phục những khó khăn và hạn chế mà Saigonbank chi nhánh

Tân Bình đang gặp phải trong công tác thu hút và duy trì khách hàng gửi tiền vào ngân

hàng như: Ngân hàng cần nâng cao thương hiệu, uy tín cũng như chất lượng phục vụ

và năng lực nhân viên. Thương hiệu, uy tín chính là giá trị nội tại của Ngân hàng còn

nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng. Chính vì thế cần phải đào tạo nhân viên về

kỹ năng cũng như nghiệp vụ để có thể làm hài lòng được khách hàng. Bên cạnh đó thì

Ngân hàng cũng cần mở rộng hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch đồng thời với kết

hợp quảng cáo để khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ của Ngân hàng dễ dàng.

85

KẾT LUẬN

Đề tài nghiên cứu tiến hành nghiên cứu trong thời gian 2 tháng và đối tượng phỏng

vấn là các khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

Công Thương chi nhánh Tân Bình. Đề tài nghiên cứu đã cơ bản đáp ứng được ba mục

tiêu chính đề ra đó là nhận dạng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng của khách hàng và dựa trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp cho Saigonbank

chi nhánh Tân Bình

Đề tài đã chỉ ra rằng: Muốn tăng khả năng lựa chọn của khách hàng thì phải duy trì

chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng

thị phần. Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao

gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều

này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện

đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách

nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và

một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi

chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm

được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không

gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp

việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận

tiện,…cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là

quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất

lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp

dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông

qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi

86

nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi

nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách

hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành

động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách

hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên

nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười

sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân

hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này

được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên,

các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí,

một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời

điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách

nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất

lượng dịch vụ.

Tóm lại, đối với dịch vụ ngân hàng tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân

hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng

dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển

vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình

hội nhập khu vực và thế giới. Bên cạnh đó cũng cần có một số giải pháp nâng cao

thương hiệu, mở rộng mạng lưới hoạt động nhằm tăng quy mô Ngân hàng.

Với mục đích xác định mục đích và mong muốn của nhóm khách hàng này, nghiên

cứu đã đánh giá thông qua các tiêu chí mà mô hình nghiên cứu đã đề xuất. Qua đó, phân

loại các đối tượng phỏng vấn. Điều này sẽ giúp làm rõ các đối tượng có mức độ đồng

tình như thế nào đối với từng tiêu chí. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn gửi tiết

kiệm tại ngân hàng được nghiên cứu dựa trên mô hình lý thuyết, có nghĩa là dựa trên thái

độ của bản thân đối tượng phỏng vấn, các đối tượng ảnh hưởng và các yếu tố thúc đẩy

87

ảnh hưởng đến ý định hành vi của họ. Ý định này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng

của hành vi lựa chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Và đó là cơ sở để dự đoán được hành vi

của đối tượng nghiên cứu.

Trong quá trình nghiên cứu, đã nhận được sự hỗ trợ của các phòng giao dịch ngân

hàng Saigonbank cũng như các nhân viên để hoàn thành cuộc khảo sát. Khách hàng và

nhân viên khá tích cực và cung cấp thông tin có mức độ tin tưởng khá cao. Điều này ảnh

hưởng đáng kể đối với tính chính xác của đề tài nghiên cứu.

88

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1/Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS tập 1,2, Trường đại học kinh tế TPHCM, nhà xuất bản Hồng Đức

2/ Lê Thị Thu Hằng (2012), luận án tiến sỹ: “Nghiên cứu về hành vi gửi tiền của

khách hàng cá nhân vào ngân hàng”, Viện Khoa học xã hội Việt Nam

3/ Nguyễn Thị Lẹ (2009), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm và lượng tiền gửi vào ngân hàng: trường hợp NHTMCP Sài Gòn chi

nhánh Cần Thơ”, luận văn tốt nghiệp đại học

4/ Nguyễn Quốc Nghi (2009), “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của doanh nghiệp đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần

Thơ”, Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng, Học viện Ngân hàng.

5/Nguyễn Quốc Nghi (2011), “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng

để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ

6/ Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy( 2006), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng

lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Đại học bách khoa thành phố Hồ Chí

Minh

7/ Trần Huỳnh Phong (2010), “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi

tiền của cá nhân ở Ngân hàng Thương mại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long”, luận

văn thạc sĩ, Khoa Kinh tế-QTKD Đại Học Cần Thơ.

8/ Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung (2008). Marketing ngân

hàng, NXB Thống kê.

9/ Trần Thị Thu Thanh (2013), “ Giải pháp đẩy mạnh huy động tiền gửi tiết kiệm

tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”

10/ Trịnh Thanh Bình (2013), luận án tiến sỹ “Quan hệ tương quan giữa hành vi

khách hàng gửi tiền và việc lựa chọn giao dịch ngân hàng trong khu vực các quận nội

thành Hà Nội”, Southern Luzon State University - Philippine

89

11/Cleopas Chigamba, Olawale Fatoki (Corresponding author) Department of

Business Management, University of Fort Hare(2011). Factors Influencing the Choice

of Commercial Banks by University Students in South Africa

12/ Hawkins, I., Best, R.J., & Coney, K.A (1998). Consumer behavior: Bulding

marketing strategy,. New York: Irwin/McGraw-Hill

13/Philip Kotler ( 1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB Thành phố

Hồ Chí Minh

14/ Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh, All authors

belong to Department of Management and Marketing, Faculty of Management and

Economics, Universiti Malaysia Terengganu, Malaysia(2008). Commercial Bank

Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia

15/Schmukler S., Peria M.S., and Levy E. (2009). Journal of Money, Credit, and

Banking, Vol.42, No4 (June 2010), The Ohio State University

16/ Website www.saigonbank.com.vn

17/ Website www.cafef.vn/20111013041515184ca34/nguoi-gui-tien-nen-lua-chon-

nh-dua-tren-chat-luong-phuc-vu-va-khoang-cach-dia-ly.chn (29/05/2012)

PHỤ LỤC I. MÔ TẢ THỐNG KÊ

1.1 Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Nam

55.7 100.0

55.7 44.3 100.0 55.7 44.3 100.0 103 82 185 Nữ Total

1.2 Nghề

Frequency Valid Percent Cumulative Percent

14.6 42.2 78.9 91.4 100.0

Valid Chủ DN CBCNV Tiểu Thƣơng Hƣu trí Khác Total Percent 14.6 27.6 36.8 12.4 8.6 100.0 27 51 68 23 16 185 14.6 27.6 36.8 12.4 8.6 100.0

1.3 Thu nhập

Frequency Percent Valid Percent Cumulati ve Percent

21.1 45.9 81.1 100.0 Valid Dƣới 10 triệu 10 – 15 triệu 15 – 20 triệu Trên 20 triệu Total 39 46 65 35 185 21.1 24.9 35.1 18.9 100.0 21.1 24.9 35.1 18.9 100.0

1.4 Thơì gian gửi

Frequency Valid Percent Cumulative Percent

Valid Dƣới 6 tháng

16.2 44.3 76.8 100.0

6 tháng – 1 năm 1 năm – 2 năm Trên 2 năm Total Percent 16.2 28.1 32.4 23.2 100.0 30 52 60 43 185 16.2 28.1 32.4 23.2 100.0

1.5 Lý do

Frequency Valid Percent Cumulative Percent

13.0 66.5 82.2 94.6 100.0

Percent 13.0 53.5 15.7 12.4 5.4 100.0 24 99 29 23 10 185 13.0 53.5 15.7 12.4 5.4 100.0 Valid Tránh rủi ro để tiền ở nhà Hƣởng lãi suất cao Ngƣời khác gửi nên gửi theo An toàn hơn kênh khác Khác Total

1.6 Lý do chọn TB

Cumulative Percent

Valid NH uy tín

11.4 51.4 59.5 93.0 100.0

Lãi suất ổn định Phục vụ tốt Ngƣời quen giới thiệu Khác Total Frequency Percent Valid Percent 11.4 11.4 40.0 40.0 8.1 8.1 33.5 33.5 7.0 7.0 100.0 100.0 21 74 15 62 13 185

1.7 Thông tin

Cumulative Percent

Valid Tivi

Frequency Percent Valid Percent 27.6 27.6 25.9 25.9 14.6 14.6 6.5 6.5 17.3 17.3 51 48 27 12 32 27.6 53.5 68.1 74.6 91.9

100.0

15 185 8.1 100.0 8.1 100.0 Báo chí Tờ rơi Internet Ngƣời quen giới thiệu NV đến nhà tiếp thị Total

1.8 Tuổi

Statistics

Tuổi N

Valid Missing

Mean Median Mode Std. Deviation Range Minimum Maximum 185 0 44.58 42.00 38 11.436 49 25 74

II. CRONBACH ALPHA

2.1.

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.815 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

LS1 LS2 Ls3 Scale Variance if Item Deleted 1.462 1.190 1.223 Corrected Item-Total Correlation .605 .750 .655 6.99 7.08 7.37 .806 .656 .761

2.2

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.805 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

NQ1 NQ2 NQ3 Scale Variance if Item Deleted 1.019 1.553 1.497 Corrected Item-Total Correlation .713 .626 .672 7.31 7.85 7.72 .697 .766 .724

2.3

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.854 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

TH1 TH2 TH3 Scale Variance if Item Deleted 1.777 1.434 1.779 Corrected Item-Total Correlation .736 .712 .761 7.28 7.92 7.43 .791 .831 .773

2.4

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.656 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 2.065 2.107 2.149 2.013 Corrected Item-Total Correlation .544 .626 .490 .235 10.78 10.86 11.31 11.40 .522 .490 .557 .792 NV1 NV2 NV3 NV4

CHẠY LẠI SAU KHI LOẠI NV4

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.792 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted .914 1.034 1.016 Corrected Item-Total Correlation .676 .670 .563 7.39 7.48 7.92 .669 .684 .793 NV1 NV2 NV3

2.5

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.715 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 2.560 1.891 2.386 2.076 Corrected Item-Total Correlation .230 .631 .544 .700 10.75 10.26 10.58 10.54 .824 .565 .636 .539 CL1 CL2 CL3 CL4

CHẠY LẠI SAU KHI LOẠI CL1

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.824 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

CL2 CL3 CL4 Scale Variance if Item Deleted 1.010 1.431 1.272 Corrected Item-Total Correlation .740 .624 .704 6.97 7.28 7.24 .705 .814 .736

2.6

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.668 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

QC1 QC2 QC3 Scale Variance if Item Deleted .807 .859 .824 Corrected Item-Total Correlation .439 .539 .470 7.27 7.46 7.76 .632 .505 .584

2.7

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.822 3

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 1.294 1.066 1.330 Corrected Item-Total Correlation .703 .762 .580 6.74 6.93 7.21 .734 .663 .849 ML1 ML2 ML3

III. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1

.724

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig. 2016.523 210 .000

3.2 Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

% of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Total % of Variance

11.627 11.454 11.025 10.719 10.718 10.671 8.829 29.102 11.190 8.431 8.119 7.104 6.082 5.012

6.112 2.350 1.771 1.705 1.492 1.277 1.053 Cumulative % 29.102 40.292 48.724 56.843 63.947 70.029 75.042 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 11.627 23.080 34.105 44.824 55.542 66.213 75.042 2.442 2.405 2.315 2.251 2.251 2.241 1.854 Cumulative % 29.102 40.292 48.724 56.843 63.947 70.029 75.042 78.603 81.738 84.638 86.966 89.276 91.424 93.210 94.661 95.878 97.059 98.010 98.753 99.439 100.000 Total 6.112 2.350 1.771 1.705 1.492 1.277 1.053 .748 .658 .609 .489 .485 .451 .375 .305 .256 .248 .200 .156 .144 .118 29.102 11.190 8.431 8.119 7.104 6.082 5.012 3.561 3.135 2.900 2.328 2.310 2.148 1.786 1.451 1.217 1.181 .950 .743 .686 .561

Compone nt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis.

3.3

Rotated Component Matrixa

2 3 5 6 7 Component 4

1 .877 .876 .772

.855 .847 .737

.800 .756 .734

.827 .817 .795

.830 .818 .740

.862 .815 .776

.788 .710 .648

TH1 TH3 TH2 ML1 ML2 ML3 LS2 Ls3 LS1 CL2 CL4 CL3 NV2 NV1 NV3 NQ2 NQ1 NQ3 QC2 QC1 QC3 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

IV. TUONG QUAN VÀ HỒI QUY

4.1.

LS

NV .411** CL .316** QC .390** ML .380** GUITK .601** Correlations TH .370** NQ .423** 1 LS

.000 185 .215** .000 185 1 .000 185 .289** .000 185 .162* 185 .423** .000 185 .273** .000 185 .244** .000 185 .473** NQ

.003 185 .289** 185 .289** .000 185 1 .027 185 .272** .000 185 .370** .000 185 .330** .001 185 .300** .000 185 .576** TH

.000 185 -.003 .000 185 .162* 185 .272** .000 185 1 .000 185 .411** .000 185 .268** .000 185 .218** .000 185 .377** NV

.969 185 1 .027 185 .215** .000 185 .289** 185 -.003 .000 185 .316** .000 185 .321** .003 185 .368** .000 185 .482** CL

185 .321** .003 185 .273** .000 185 .330** .969 185 .268** .000 185 .390** .000 185 1 .000 185 .353** .000 185 .435** QC

.000 185 .368** .000 185 .244** .000 185 .300** .000 185 .218** .000 185 .380** 185 .353** .000 185 1 .000 185 .502** ML

.000 185 .001 185 .000 185 .003 185 .000 185 .000 185 185 .000 185 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

.601** .473** .576** .377** .482** .435** .502** 1

GUIT K

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 185 .000 185 .000 185 .000 185 .000 185 .000 185 .000 185 185

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

4.2. HỒI QUY

Model Summaryb

Change Statistics

R Square Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson Adjusted R Square

.636 F Change 44.102 7 177 .000 2.235 R .797a R Square .636 Std. Error of the Estimate .28530 .621

Mode l 1 a. Predictors: (Constant), ML, NV, NQ, CL, TH, QC, LS b. Dependent Variable: GUITK

4.3

ANOVAb

Sum of Squares df Mean Square

Model 1

3.590 .081

F 44.102 Sig. .000a 25.128 14.407 39.535 7 177 184 Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), ML, NV, NQ, CL, TH, QC, LS b. Dependent Variable: GUITK

4.4

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

B Std. Error Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig.

Standardized Coefficients Beta Model 1

.628 .000 .001 .000 .010 .000 .407 .002 .598 .788 .765 .764 .752 .739 .744 1.673 1.269 1.307 1.309 1.330 1.354 1.344 t -.485 3.697 3.493 5.392 2.606 4.200 .831 3.161 .217 .179 .280 .135 .220 .044 .166 .258 .050 .043 .039 .051 .045 .058 .046 (Constant) LS NQ TH NV CL QC ML

-.125 .185 .149 .208 .133 .191 .048 .145 a. Dependent Variable: GUITK

PHỤ LỤC 5: PHIẾU ĐIỀU TRA

Mẫu số:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG CHI NHÁNH TÂN BÌNH

Xin chào Anh (Chị). Tên tôi là Trần Văn Lâu, hiện đang là học viên sau đại học Khoa Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế

TPHCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng chi nhánh Tân Bình”. Ý kiến của Anh (Chị) sẽ giúp cho Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng chi nhánh Tân Bình rất nhiều trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ cho quý khách

hàng. Tất cả các thông tin của Anh (Chị) sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn.

Thông tin cá nhân

 Họ và tên đáp viên: ..........................................................................................

 Điện thoại: .......................................................................................................

 Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: .....................................

1/ Anh (chị) có thể vui lòng cho biết mình làm nghề gì

 Chủ doanh nghiệp  Hƣu trí

 CBCNV  Khác

 Tiểu thƣơng

2/ Anh (chị ) có thể vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của mình nằm trong khoảng nào

 Dƣới 10 triệu  Từ 10 đến dƣới 15 triệu

 Từ 15 đến 20 triệu  Trên 20 triệu

3/ Anh (chị) có thể vui lòng cho biết thời gian gửi tiết kiệm của mình tại Saigonbank chi nhánh Tân Bình đƣợc bao lâu

 Dƣới 6 tháng  Từ 06 tháng đến dƣới 1 năm

 Từ 1 năm đến 2 năm  Trên 2 năm

4/ Anh (chị) có thể vui lòng cho biết vì sao anh chị gửi tiết kiệm

 Tránh rủi ro để tiền ở nhà

 Hƣởng lãi suất cao

 Thấy ngƣời khác gửi nên gửi theo

 An toàn hơn các kênh khác

 khác

5/ Anh (chị) có thể vui lòng cho biết vì sao anh chị chọn NHTMCP Sài Gòn Công Thƣơng chi nhánh Tân Bình để gửi

 Ngân hàng uy tín

 Lãi suất ổn định

 Chất lƣợng phục vụ tốt

 Có ngƣời quen giới thiệu

 khác

6/ Anh (chị) biết đến ngân hàng Saigonbank thông qua yếu tố nào anh chị thƣờng gặp nhất

 Tivi  Internet

 Báo chí  Ngƣời quen giới thiệu

 Tờ rơi  Nhân viên đến nhà tiếp thị

7/Anh (Chị) vui lòng cho biết, các nhân tố nào ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của Anh (Chị) vào Saigonbank? (1) Hoàn toàn không ảnh hưởng, (2) Không ảnh hưởng, (3) Trung bình, (4) Ảnh hưởng, (5) Rất ảnh hưởng

LÃI SUẤT

2 2 2 3 3 3 1. Lãi suất NH rất cạnh tranh 2. Phƣơng thức trả lãi phù hợp 3. Mức lãi suất đƣợc công bố rõ ràng 4 4 4 5 5 5

Mức độ ảnh hƣởng 1 1 1 NGƢỜI QUEN

1. Có ngƣời quen giới thiệu 2. Có ngƣời quen làm trong NH 3. Có ngƣời quen gửi tiền tại NH 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

THƢƠNG HIỆU

1. Thƣơng hiệu NHƣợc biết đến rộng rãi 2. NH hoạt động lâu năm 3. Có nhiều hoạt động cộng đồng 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

NHÂN VIÊN

2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

1. Niềm nở, thân thiện 2. Nắm vững nghiệp vụ 3. Ngoại hình ƣa nhìn 4. Trang phục bắt mắt CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ

1. Bảo mật thông tin cao 2. Phục vụ nhanh chóng 3. Thủ tục đơn giản 4. Xử lý sự cố tốt 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5

HÌNH THỨC QUẢNG CÁO

1. NH thƣờng xuyên quảng cáo 2. NH có nhiều chƣơng trình khuyến mãi 3. Nhân viên đến nhà tƣ vấn 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

MẠNG LƢỚI

1. NH Có nhiều chi nhánh 2. Đƣờng đi đến NH thuận tiện 3. NH có nhiều điểm giao dịch tại trung tâm 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5

8/ Anh (chị) vui lòng có thể cho biết anh chị có quyết định gửi tiết kiệm nữa không

1. Chắc chắn không gửi 2. Đang phân vân 3. Tiếp tục 4. Sẽ gửi 5. Chắc chắn gửi

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ CỘNG TÁC CỦA ANH (CHỊ)!