Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU

DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU

DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN

ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN

Chữ ký:

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 25 tháng 04 năm 2017.

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

1 GS.TS. Võ Thanh Thu Chủ tịch

2 PGS.TS. Hoàng Đức Phản biện 1

3 TS. Phạm Phi Yên Phản biện 2

4 TS. Phan Thị Minh Châu Ủy viên

5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : Phan Hà Trung Duy Giới tính : Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 26/10/1985 Nơi sinh : Đồng Nai

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820022

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của

khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của

chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.

Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng được lựa chọn của ngân

hàng khi khách hàng đi vay tiêu dùng.

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả

nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các giải pháp và khuyến nghị

Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi hẹp ở một số ngân hàng thuộc

địa bàn trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chứ chưa nghiên cứu rộng hết được địa bàn

tất cả các quận huyện của thành phố Hồ Chí Minh.

III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 03 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn : TS. MAI THANH LOAN

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả

nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình

nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Phan Hà Trung Duy

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành

phố Hồ Chí Minh, Các thầy cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh

Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng viên

tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu

ích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh.

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô TS. Mai Thanh

Loan, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn,

chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn.

Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc các Ngân hàng VPBank –

Chi nhánh Hồ Chí Minh, Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, Sacombank – Chi

nhánh Trung Tâm, Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bến Thành, ACB – Phòng Giao Dịch

Cống Quỳnh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi có

thể tiến hành khảo sát khách hàng thuận lợi.

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn

thành Luận văn.

Tác giả luận văn

Phan Hà Trung Duy

iii

TÓM TẮT

Thời gian qua, cho vay tiêu dùng (CVTD) đã trở thành một sản phẩm quan

trọng của các Ngân hàng trong bối cảnh tín dụng chật vật tăng trưởng. Hoạt động

CVTD đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các Ngân hàng Thương Mại

(NHTM) trong nước khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao.

Mục đích của luận văn này là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn NHTM của khách hàng trong vay tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

(Tp.HCM).

Luận văn sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2

bước chính: bước 1 là phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 07 chuyên gia để

tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát. Bảng câu hỏi định tính được dùng để đo

lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu, và sẽ

được dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức. Bước 2 là phương pháp định lượng,

mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện, mẫu ước tính

khoảng 200 mẫu. Đối tượng khảo sát là cá nhân đã và đang giao dịch tại các NHTM

trên địa bàn Tp.HCM, được khảo sát thông qua khảo sát trực tiếp. Việc xử lý dữ liệu sẽ

được tiến hành qua các bước kiểm định sơ bộ thang đo, dùng Cronbach’s alpha và phân

tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sâu ANOVA. Mẫu sau khi thu thập

được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 05 nhân tố đều tác động dương đến Quyết

định lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng là Chiêu thị; Uy tín

thương hiệu ngân hàng; Sự thuận tiện; Chi phí dịch vụ; Sự khuyến nghị từ người quen.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất là Chiêu thị,

tiếp theo là Uy tín thương hiệu ngân hàng, yếu tố ít có tác động nhất là sự khuyến nghị

từ người quen.

ABSTRACT

In the last time, the loan for consumption becomes one important product of banks

under the background of growing physical credit. Activities of loans for consumption

have been developing in systems of domestic commercial banks when consumption

demands of inhabitants are improving more and more.

Purposes of this thesis is to determine factors impacting customer’s selection of

commercial bank in loans for consumption in the area of Ho Chi Minh City

The thesis uses the main performance method which is qualitative, through 2 main

steps: step 1 is qualitative method, interviewing directly three experts to refer opinions,

determine surveying variables. The table of qualitative questions is used to measure

definitions expressed in the theory of researching model, and it will be used for the

official researching process. Step 2 is the quantitative method, samples are collected

through table of queries by the way of convenient sampling, it is estimated about 200

samples. Surveying subject is individual who has been making transactions at

commercial banks in the area of Ho Chi Minh City, surveyed through directly

surveying. Data treatment will be carried out through preliminary measurement

inspection steps, using Cronbach’s alpha and analyzing EFA, analyzing linear recurrent

and analyzing ANOVA deeply. After collecting, samples are treated by SPSS 22.0

software

Results form factor analysis show that there are 05 factors which impact positively on

the decision of selecting the bank to loans for consumption by customers, it is

marketing; bank’s brand name prestige; convenience; service cost; suggestion from

acquaintance

Results of recurrent analysis show that the strongest impacting factor is marketing, next

is bank’s brand name prestige, the littlest impacting factor is suggestion from

acquaintance.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii

TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................................. iv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1

1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................... 4

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 4

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 5

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................... 5

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 5

1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................ 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 8

2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA

KHÁCH HÀNG .............................................................................................................. 8

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ................................................................ 8

2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng ........................... 9

2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa ................................................................................. 9

2.1.2.2 Các yếu tố xã hội .................................................................................... 9

2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân ............................................................................... 10

2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý .................................................................................. 11

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng ................................................................ 12

2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu ................................................................................ 13

2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................... 13

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn................................................................................ 14

2.1.3.4 Quyết định mua hàng ........................................................................... 14

2.1.3.5 Hành vi sau mua .................................................................................. 16

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

...................................................................................................................................... 16

2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng ......................................................................... 17

2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng .................................................................... 18

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ................................... 20

2.3.1 Nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài ......................................................... 20

2.3.2 Nghiên cứu thực nghiệm trong nước ............................................................. 22

2.3.3. Tóm tắt và đánh giá tổng quan nghiên cứu ................................................... 22

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 25

2.4.1 Mô hình đề xuất và các giả thuyết ................................................................. 25

2.4.2 Mô tả biến ...................................................................................................... 27

2.4.3 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc .... 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 32

3.1.1 Nghiên cứu định tính: ..................................................................................... 34

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính đề xuất mô hình nghiên cứu .............................. 34

3.1.1.2. Nghiên cứu định tính hình thành thang đo .......................................... 35

3.1.2. Nghiên cứu định lượng: ................................................................................. 38

3.1.2.1 Thiết kế mẫu: ......................................................................................... 38

3.1.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu. ......................................................... 39

3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................ 40

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: ......................................................... 40

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: .................................................................. 41

3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến ............................................................................... 42

vii

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 44

4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN............... 44

4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................. 44

4.1.2 Thống kê mô tả các biến ................................................................................ 46

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .............. 50

4.2.1 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 52

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ............................................ 52

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ................................................ 53

4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA ..................... 56

4.2.3. Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA............................................................. 57

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................................ 58

4.3.1 Ma trận tương quan ....................................................................................... 58

4.3.2 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 60

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ........................................................................................ 62

4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN

HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG ...................... 65

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo giới tính ............................................................................................................ 65

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo độ tuổi .............................................................................................................. 66

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo trình độ học vấn ............................................................................................... 67

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo thu nhập ........................................................................................................... 68

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo lĩnh vực làm việc ............................................................................................. 69

viii

4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 72

5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 72

5.1.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu .................................................................... 72

5.1.2 So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây..................................................... 72

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................... 74

5.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến Uy tín thương hiệu ngân hàng ................... 74

5.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến Chiêu thị .................................................... 75

5.2.3 Hàm ý chính sách liên quan đến sự thuận tiện .............................................. 76

5.2.4 Hàm ý chính sách liên quan đến chi phí dịch vụ ........................................... 74

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO78

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 2.1: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ................................ 23

BẢNG 2.2: TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỂ MỐI QUAN HỆ GIỮA BIẾN PHỤ

THUỘC VÀ TỪNG BIẾN ĐỘC LẬP. ....................................................................... 29

BẢNG 4.1: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC

BIẾN ............................................................................................................................. 47

BẢNG 4.2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ................................ 50

BẢNG 4.3: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST ................................................ 52

BẢNG 4.4: HỆ SỐ EIGENVALUE ............................................................................ 53

BẢNG 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................ 53

BẢNG 4.6: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST ................................................ 53

BẢNG 4.7: HỆ SỐ EIGENVALUE ............................................................................ 54

BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................................ 55

BẢNG 4.10: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN ...................................................... 58

BẢNG 4.11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................................... 60

BẢNG 4.12: HỆ SỐ HỒI QUY ................................................................................... 60

BẢNG 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH .................... 62

BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN ....................................... 63

BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T ..................................................................... 63

BẢNG 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ................................................... 64

BẢNG 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ............................. 65

BẢNG 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP................................................ 66

BẢNG 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC ............................ 67

BẢNG 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ .................................................................. 73

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng ............................................................................ 8

Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng .................................. 9

Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng .............................................................. 12

Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn .. 15

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 26

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá ................................ 31

Sơ đồ 4.1 Mô hình các nhân tố sau hiệu chỉnh ............................................................. 55

Sơ đồ 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay

tiêu dùng của khách hàng cá nhân................................................................................. 59

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi ....................................................... 42

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp .................................. 43

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................ 44

Biểu đồ 4.4: Tần số phần dư ......................................................................................... 62

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CVTD : Cho vay tiêu dùng

NHTM : Ngân hàng thương mại

NH : Ngân hàng

NHNNg : Ngân hàng nước ngoài

KH : Khách hàng

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

KHCN : Khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, trong nền kinh tế hội nhập cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế

thị trường, ngân hàng (NH) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất của

nền kinh tế. Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngân

hàng nước ngoài (NHNNg) đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điều

hành cũng như nghiệp vụ. Đặc biệt các ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động cũng như

sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (KH).

Năm 2015 đi qua đánh dấu những bước ngoặt lớn cho thị trường tín dụng Việt

Nam, một năm Nhà nước khuyến khích mở cửa rộng cho hoạt động vay vốn tiêu dùng,

tuy nhiên các ngân hàng vẫn còn dè dặt và gặp nhiều khó khăn trong công tác cho vay.

Vụ Dự báo – thống kê vừa công bố điều tra xu hướng tín dụng quý III năm 2016

của các ngân hàng. Theo đó, thanh khoản của các ngân hàng ngày càng cải thiện, nợ xấu

dần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng. Các nghiệp vụ

đang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàng

vay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân.

Các ngân hàng tập trung phát triển mảng cho vay tiêu dùng, bởi lẽ đây là một

mảng mới, có nhiều tiềm năng và sức hút với khách hàng, cơ hội thu lợi lớn trong tương

lai. Tuy nhiên lãi suất của mảng vay tiêu dùng còn tương đối cao so với mặt bằng lãi suất

các nghiệp vụ vay khác trên thị trường. Đòi hỏi các ngân hàng cũng như các công ty tài

chính không ngừng cải thiện và cạnh tranh để đưa mặt bằng lãi suất về mốc ổn định.

Xu hướng vay tiêu dùng trong năm 2016, vẫn kế thừa những đặc điểm của các gói

vay năm 2013-2015, nhưng sẽ được nâng cao hơn về nhiều mặt để đảm bảo lợi ích cho cả

3 bên: Nhà nước – người cho vay – người đi vay. Với chính phủ, hoạt động vay phải đem

lợi về cho Nhà nước dưới hình thức thuế, ổn định và điều tiết được dòng tiền, hướng đến

“bệ đỡ” cho phát triển kinh tế. Với phía cho vay, các tổ chức tín dụng, hoạt động vay tiêu

dùng tín chấp mục đích thu lợi nhuận, hoàn thành kế hoạch Ngân hàng Nhà nước giao,

đảm bảo nhiệm vụ bơm tiền đi khắp thị trường. Còn với khách hàng, người có nhu cầu

vay tiền, họ sẽ dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn, mua sắm chi tiêu góp phần nâng cao

chất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế. Để hiểu rõ hơn xu hướng phát triển mảng cho

vay tiêu dùng, tác giả có khảo sát số liệu cụ thể về dư nợ cho vay tiêu dùng của một số

ngân hàng trên địa bàn TP.HCM có thế mạnh về sản phẩm này (từ 2013 – 2015), từ đó ta

có thể thấy rõ hơn bức tranh tổng quan về thực trạng cho vay tiêu dùng hiện nay trên địa

bàn TP.HCM (xem chi tiết phụ lục 5)

Như vậy xu hướng vay tiêu dùng năm 2016 phát triển đúng theo quy luật chung,

càng ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng. Hứa hẹn sẽ hỗ trợ đắc lực cho khách

hàng có nhu cầu và góp phần củng cố mảng tín dụng tài chính của nước ta.

Như vậy trong tương lai, chương trình cho vay tiêu dùng vẫn sẽ tiếp tục là thế

mạnh, là nguồn thu lớn cho các ngân hàng triển khai hoạt động cho vay tốt và biết nắm

lấy thời cơ và giữ chân khách hàng. Chỉ cần hoạt động cho vay này được triển khai trong

tầm kiểm soát, và các tổ chức cho vay tiêu dùng vẫn luôn giữ mình được ở thế chủ động

thì khả năng phát triển vững chắc và tạo ra doanh thu khổng lồ trong những năm tới là

điều rất khả quan.

Tuy nhiên, với nền kinh tế phát triển chậm, sức mua yếu, doanh nghiệp hoạt động

khó khăn, hàng hóa sản xuất không tiêu thụ được buộc các NH đẩy mạnh các chương

trình CVTD nhằm kích cầu tín dụng, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM và

các NHNNg. Cạnh tranh giữa các NH trong phân khúc cho vay cá nhân, vay tiêu dùng

ngày càng gay gắt nên không chỉ lãi suất, mỗi NH còn đưa ra các sản phẩm ưu đãi, chất

lượng phục vụ để kéo người vay về phía mình. Người có nhu cầu vay tiền giờ không chỉ

nhìn vào lãi suất mà họ tìm hiểu rất kỹ các thông tin kinh tế vĩ mô. Họ cho rằng trong bối

cảnh lạm phát được kiểm soát thấp nên lãi suất sẽ có xu hướng giảm và chọn điều chỉnh

lãi suất theo thị trường ở những năm tiếp theo cũng là hợp lý. Sự cạnh tranh này tạo cho

KH có nhiều lựa chọn, họ có quyền chọn NH nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.Yếu

tố nào sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?

Với những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá

nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp.

1.2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) là vấn đề được nhiều nhà kinh tế trong và

ngoài nước quan tâm và nghiên cứu. Các nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, đề cập

đến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD, thực

trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD trên thế giới và ảnh hưởng của nó đến Việt

Nam.

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn

ngân hàng trong vay tiêu dùng. Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom

(1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng là

thương hiệu hay gọi là danh tiếng ngân hàng, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờ

hoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên

ngân hàng và cơ sở vật chất hiện đại. Nhưng nghiên cứu của CC Frangos (2012) phát

hiện ra và chỉ ra rằng lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một lãi suất thấp sẽ làm

giảm chi phí của khoản vay, do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng.

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến khái

niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng hoặc sự lựa

chọn ngân hàng; thực trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD tại Việt Nam.

Các đề tài nghiên cứu về cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại trong

phạm vi một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể, nhưng chưa nghiên cứu trong phạm vi

các ngân hàng cùng nằm trong một địa bàn lớn. Bài nghiên cứu này, tác giả kế thừa các

nghiên cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lượng sẽ kiểm định những yếu tố

ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong cho vay tiêu dùng tại NHTM

tại địa bàn Tp.HCM để kiến nghị những giải pháp hợp lý cho sản phẩm này.

Các cơ sở nghiên cứu mà tác giả áp dụng bao gồm:

Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết về hành vi tiêu dùng.

Cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở cho nội dung

của các biến quan sát là đặc điểm của cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân

hàng thương mại.

Cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất là các nghiên cứu trước đây

có liên quan: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa

chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng; từ đó, tại Việt Nam, một số công trình nghiên cứu

đã đề cập đến chủ đề này ở các góc độ và không gian có khác nhau.

Từ đó, làm cơ sở thực nghiệm cho đề tài là bài báo gốc: “The customers'

Determinant Factors of the Bank Selection” (Tạm dịch: “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng”) – Bài nghiên cứu của Umbas

Krisnanto, năm 2011, tại Indonesia. Đồng thời, là 03 bài nghiên cứu trong nước và 05

bài nghiên cứu nước ngoài.

Từ 08 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biến

trong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu

và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài.

1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

(TP.HCM).

Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu

dùng của khách hàng cá nhân.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân

- Từ kết quả nghiên cứu, đúc kết được các hàm ý quản trị trong thu hút khách hàng

vay tiêu dùng.

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu

dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM như thế nào?

- Những hàm ý, khuyến nghị nào có thể cung cấp cho nhà quản trị ngân hàng

thương mại ?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.

Cụ thể, luận văn kiểm định 6 nhân tố: Sự thuận tiện; Khả năng đáp ứng của nhân

viên; Sự khuyến nghị từ người khác; Chi phí dịch vụ; Uy tín thương hiệu Ngân hàng;

Chiêu thị trên địa bàn TP.HCM.

 Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian nghiên cứu của đề tài là trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tập

trung ở các quận lớn, nơi có nhiều ngân hàng đóng trú.

Trên không gian nghiên cứu này, phạm vi khảo sát là các khách hàng ở 10 quận thuộc

TP.HCM, bao gồm: Quận 1, quận 2, quận 3, quận 4, quận 5, quận 10, quận Bình Thạnh,

quận Gò Vấp, quận Tân Bình, quận Phú Nhuận

Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ 12/12/2016 đến 26/12/2016

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính.

Tác giả phỏng vấn trực tiếp 02 cán bộ quản lý phụ trách mảng giao dịch, dịch vụ

khách hàng, marketing và 05 khách hàng lâu năm tại 02 ngân hàng thương mại trên địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh bản khảo sát.

Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị

sẵn, với nội dung trao đổi là về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong

vay tiêu dùng của khách hàng từ đó hình thành nên mô hình hoàn chỉnh cho nghiên cứu.

 Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện gồm: thiết kế qui mô mẫu, phương pháp

chọn mẫu, đối tượng khảo sát; tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu. Cụ thể như sau:

- Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:

Kích thước mẫu là 210 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu.

Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện.

Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bàn

TP.HCM. Cụ thể, tác giả thực hiện được trên 10 Ngân hàng đó là: VPBank – Chi nhánh

Hồ Chí Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận),

Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh

(Quận Bình Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận

10 (quận 10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp),

Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận 4).

Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp.

- Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

Kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy đa biến.

Kiểm định mô hình.

Thảo luận kết quả nghiên cứu.

- Dữ liệu và công cụ:

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bản khảo sát.

Phần mềm sử dụng là SPSS 22.0.

1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương và 04 Phụ lục như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị



TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu thực

tiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vi

nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu. Việc tiếp theo là cơ sở lí luận và trình bày các nghiên

cứu có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA

KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler(2001): hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một tổng thể

những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết yêu cầu cho tới khi

mua và sau khi mua sản phẩm”. Như vậy, hành vi người tiêu dùng là cách thức cá nhân ra

quyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thế

nào cho các sản phẩm tiêu dùng.

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua

lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà

qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hành vi của người tiêu dùng

ảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.

Quyết định của người mua Các tác nhân khác Đặc điểm của người mua Các tác nhân Marketing Quá trình ra quyết định của người mua

sản

kiếm

- Kinh tế - Công nghệ - Chính trị - Văn hóa - Xã hội - Văn hóa - Tâm lý - Cá tính -Sản phẩm -Giá -Địa điểm -Chiêu thị

- Chọn phẩm - Chọn nhãn hiệu - Chọn nơi mua - Chọn lúc mua - Chọn số lượng -Nhận thức vấn đề - Tìm thông tin - Đánh giá - Quyết định - Hành vi sau mua

(Nguồn: Philip Kotler (2001))

Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng

Từ đó, có thể hiểu: Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người tiêu

dùng, tâm lý, nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người; giải thích quá

trình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ.

2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng

Văn hoá

Người Mua

Xã hội  Các nhóm  Gia đình  Vai trò địa vị Cá nhân  Tuổi và khoàng đời  Nghề nghiệp  Hoàn cành kinh tế  Cá tính và sự nhận  Nền văn hoá  Văn hoá đặc thù  Tầng lớp xã hội thức Tâm lý  Động cơ  Nhận thức  Kiến thức  Niềm tin và quan

điểm

(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong (2009))

Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng

2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa

Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyền thống

và những chuẩn mực hành vi. Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ,

được truyền từ đời này sang đời khác. Văn hóa thường được hấp thụ ngay từ đầu trong

đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những người

khác trong cộng đồng. Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định

đến nhu cầu và hành vi của con người. Những điều cơ bản về cảm thụ, giá trị thực sự, sự

ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đều

chứa đựng bản sắc văn hóa. Từ đó, để nhận biết những người có trình độ văn hóa cao,

thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những người có trình độ văn hóa thấp.

2.1.2.2 Các yếu tố xã hội

Sự tồn tại những giai cấp, tầng lớp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội. Có thể định

nghĩa: Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội được

sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và

hành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.

Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc một yếu tố duy nhất là tiền bạc

mà là sự kết hợp của trình độ văn hóa, nghề nghiệp, những định hướng giá trị và những

yếu tố đặc trưng khác. Địa vị của con người cao hay thấp phụ thuộc vào chỗ họ thuộc

tầng lớp nào trong xã hội. Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội cao

hơn hay tụt xuống giai cấp, tầng lớp xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra. Điều

quan tâm nhất của những người làm marketing là những người chung một giai tầng xã

hội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệu

sản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng …

2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân

Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn của

những yếu tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá

tính và những quan điểm về chính bản thân mình. Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việc

lựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, các

loại hình giải trí… Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giai

đoạn trong cuộc đời họ. Những người làm marketing khi xác định thị trường mua được

dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sống

của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phải

lưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳ

sống gia đình.

Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ được

chọn. Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽ

rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc. Các nhà làm

marketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghề

nghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi

nhóm yêu cầu. Thậm chí một công ty có thể chuyên môn hóa việc sản xuất những sản

phẩm cho một nhóm nghề nghiệp nào đó. Chẳng hạn như người cung ứng có thể đưa ra

các loại quần áo, găng tay, kính cho ngành y tế, hay các công ty đặc trưng khác…

Tình trạng kinh tế, cơ hội thị trường của tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố đó là:

khả năng tài chính của họ và hệ thống giá cả hàng hóa. Tình trạng kinh tế dựa vào thu

nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, tích luỹ của người tiêu dùng có ảnh hưởng rất lớn

đến loại hàng hóa và số lượng hàng hóa mà họ lựa chọn mua sắm… Những hàng hóa

mang tính thiết yếu sự nhạy cảm về thu nhập thường thấp hơn những loại hàng hóa xa xỉ.

2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để

thỏa mãn nó. Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu

hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai. Cơ sở hình thành chính là nhu cầu

hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.

Nhận thức là khả năng tư duy của con người, nó có thể được định nghĩa là một quá

trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nên

một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Động cơ thúc đẩy con người hành

động. Song hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào nhận

thức của họ về môi trường xung quanh. Hai khách hàng có động cơ như nhau cùng đi vào

siêu thị nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu, số lượng hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau. Thái độ

của họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng, mặt hàng, hệ thống dịch vụ… mọi thứ đều không

giống nhau. Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích marketing, nhận thức không

chỉ phụ thuộc vào các tác nhân kích thích mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ tương quan

giữa các tác nhân kích thích với môi trường xung quanh và bản thân cá thể. Sự hấp dẫn

của một nhãn hiệu không chỉ do các kích thích của nhãn hiệu đó tới các giác quan của

khách hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: nhãn hiệu đó được trưng bày

như thế nào? Được bán ở siêu thị hay cửa hàng nhỏ?… Con người có thể nhận thức khác

nhau về cùng một đối tượng do 3 tiến trình cảm nhận: sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và

sự khắc họa.

Sự hiểu biết (kinh nghiệm): Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi của

con người phát sinh từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức con người là trình độ của

họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế. Đó là kết quả của những tương

tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (hàng hóa cụ thể) những gợi ý (bạn

bè, gia đình, thông tin quảng cáo). Có thể thấy rằng kinh nghiệm của con người là do sự

học hỏi và sự từng trải. Chẳng hạn như phụ nữ thường sành sỏi và nhiều kinh nghiệm hơn

nam giới trong mua sắm hàng hóa tiêu dùng (thực phẩm, quần áo…).

Sự hiểu biết và kinh nghiệm giúp người mua khả năng khái quát hóa và sự phân biệt

trong tiếp xúc với các vật kích thích tương tự nhau, những người nội trợ họ sẽ dễ nhận

biết được thực phẩm nào là cần thiết cho nhu cầu dinh dưỡng.

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng

Theo Philip Koter (2007): Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi

đến quyết định mua thường phải trải qua quá trình gồm 5 giai đoạn: ý thức vấn đề, tìm

kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi. Như vậy,

quá trình mua sắm bắt đầu từ lâu trước khi mua thực sự và còn kéo dài rất lâu sau khi

mua.

Quyết định mua

Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Hành vi sau khi mua

Đánh giá các lựa chọn

(Nguồn: Philip Kotler (2001))

Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng

Tiến trình mua sắm bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức nhu cầu và cảm

thấy bị thúc đẩy giải quyết vấn đề này, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm các thông tin cần thiết về

sản phẩm từ kinh nghiệm cá nhân (thông tin bên trong) và các thông tin bên ngoài như:

mối quan hệ cá nhân, bạn bè, tiếp thị, quảng cáo… Từ đó ước lượng đánh giá, quyết định

mua hàng hay không dựa trên những tiêu chí đã đề ra, phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả

năng chi tiêu cá nhân, gia đình. Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng sẽ so

sánh mức độ hài lòng so với sự mong đợi của họ. Tuy nhiên, không phải lúc nào người

tiêu dùng cũng trải qua 5 giai đoạn hoặc tiến hành một cách tuần tự theo các bước của

quá trình.

2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của họ.

Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên ngoài.

- Kích thích bên trong: là các nhu cầu thông thường của con người như: đói, khát,

nghỉ ngơi, an toàn, giao tiếp, được ngưỡng mộ, v.v. Chẳng hạn, một người muốn mua nhà

khi chưa có nơi ở riêng, muốn ăn khi đói, muốn uống nước khi khát v.v.

- Kích thích bên ngoài: như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường, đặc

tính của người tiêu dùng; những chi phối có tính chất xã hội như: văn hóa, giới tham

khảo, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích tiếp thị.

2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin. Ta có thể phân ra

làm hai mức độ. Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ý

nhiều hơn. Thông thường, số lượng hoạt động tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng sẽ

tăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ sang tình huống giải

quyết vấn đề triệt để. Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm.

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.

Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì,

triển lãm.

Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức

nghiên cứu người tiêu dùng.

Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.

Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tuỳ theo

loại sản phẩm và đặc điểm của người mua. Mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng khác

nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm. Nguồn thông tin

thương mại thường thực hiện chức năng thông báo, nguồn thông tin cá nhân thực hiện chức

năng khẳng định hay đánh giá.

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn

Theo Philip Kotler (2001): trước khi đưa ra quyết định lựa chọn người tiêu dùng xử

lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác nhau. Từ các

thương hiệu, sản phẩm đã biết trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầu

đánh giá để lựa chọn. Tiến trình đánh giá được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sau

đây:

Thứ nhất, người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất

định. Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm đó có

thể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó. Mức độ quan trọng của các

thuộc tính khác nhau đối với nhóm khách hàng khác nhau.

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức độ

quan trọng đối với nhu cầu được thỏa mãn của họ.

Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những

niềm tin vào thuộc tính làm cơ sở để đánh giá sản phẩm.

Giá trị của mỗi một loại sản phẩm được xác định tương ứng với số điểm đánh giá

cho sản phẩm đó theo công thức: Tj= ∑Ki x Mij (trong đó: Tj là tổng số điểm đánh giá

cho sản phẩm j; Ki là hệ số quan trọng của thuộc tính; Mij là điểm đánh giá cho thuộc

tính i của sản phẩm).

Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những thuộc

tính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất. Tuy nhiên, kết quả

đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi

lựa chọn của người tiêu dùng.

2.1.3.4 Quyết định mua hàng

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãn

hiệu trong thuộc tính đã chọn, hình thành ý định mua nhãn hiệu, sản phẩm ưa thích nhất;

tuy nhiên ở giai đoạn này còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết

định mua như sau:

Thái độ của

người khác

Quyết định Đánh giá Ý định lựa chọn

Những tình

huống bất ngờ

(Nguồn: Philip Kotler (2001)

Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định

lựa chọn

Yếu tố thứ nhất: là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp từng ủng hộ hay

phản đối. Trước khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo

ý kiến người thân, bạn bè xung quanh đánh giá về sản phẩm đó. Mức tác động yếu tố này

đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với

việc mua hàng của người tiêu dùng và (2) động cơ người tiêu dùng làm theo mong muốn

của những người có ảnh hưởng.

Yếu tố thứ hai: là những yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành ý

định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích,

kỳ vọng…. Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua

(chẳng hạn: giá cả tăng cao, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng….) thì người mua có thể

thay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua hàng.

Ngoài ra, quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại hay

hủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được. Vì thế, người làm kinh doanh

cần phải hiểu được các yếu tố gây nên rủi ro trong nhận thức của người tiêu dùng để áp

dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhận thức được của khách hàng.

2.1.3.5 Hành vi sau mua

Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ có các đánh giá, cảm thấy hài

lòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó. Mức độ hài lòng này sẽ có tác động đến

quyết định mua lần tiếp theo. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệ

tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và cảm nhận sau khi mua.

Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi mua

hàng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi mua hàng sẽ được lặp lại khi họ

có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác. Trường hợp ngược lại, họ sẽ huỷ

ngang hợp đồng, đòi bồi thường (nếu người bán sai phạm) hay bán lại cho người khác và

nói xấu lại với người thân.

Tóm lại, qua phân tích quá trình quyết định mua hàng của Kotler, chúng ta có thể

kết luận:

Hành vi mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu

cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn.

Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định

lựa chọn. Đó là kết quả đánh giá các lựa chọn trên các cơ sở sau:

+ Cân đối giữa nhu cầu và khả năng.

+ Cân đối giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm, dịch

vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ.

+ Dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp,...).

+ Các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được trước khi

ra quyết định lựa chọn.

Đây chính là cơ sở lý thuyết cho xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh

hưởng đến Quyết định lựa chọn.

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng, “cho vay

tiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêu

dùng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ

hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai” (Nguyễn Thanh Minh

Phúc, 2012).

“Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu và mua sắm

tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư. Khách hàng vay là những

người có thu nhập không cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng

lương và có việc làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đông” (PGS.TS. Nguyễn

Minh Kiều, 2014).

Nhưng nhìn chung với tốc độ phát triển sản phẩm tín dụng tại các ngân hàng hiện

nay, chúng ta có thể hiểu: cho vay tiêu dùng là quan hệ giữa dân cư với các doanh

nghiệp, ngân hàng, công ty tài chính, là dưới hình thức NH cho vay bằng tiền trên cơ sở

thu nhập của người đi vay hoặc người đi vay phải thế chấp tài sản để vay tiền. Hoặc

doanh nghiệp liên kết với các NH dưới hình thức bán chịu hàng hóa (mua hàng trả góp)

hoặc sử dụng thẻ tín dụng khi mua hàng tại các doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng

theo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả gốc và lãi. Các khoản cho vay

tiêu dùng này là nguồn tài trợ chính giúp người tiêu dùng có thể trang trải những nhu cầu

của cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục, du lịch

trước khi họ có đủ khả năng tài chính, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng mức sống cao

hơn.

Hạn mức tín dụng căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó. Thời hạn của cho

vay tiêu dùng gồm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.

Trên thị trường hiện nay thường thì các ngân hàng áp dụng lãi suất cho vay tiêu

dùng được tính theo: lãi suất dư nợ giảm dần hoặc lãi suất dư nợ gốc (lãi suất cố định ban

đầu).

- Lãi suất dư nợ giảm dần là người vay sẽ trả tiền lãi căn cứ vào số dư nợ thực tế trong

từng kỳ.

- Lãi suất dư nợ gốc là lãi suất tính trên số dư nợ ban đầu và tính cố định hằng tháng cho

tới khi hết hạn hợp đồng.

2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

CVTD gồm các đặc điểm sau:

- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng người vay nhiều.

So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay tiêu dùng

không lớn. Tuy nhiên các khoản CVTD lại có số lượng rất lớn, đa dạng do nhu cầu của

con người không giới hạn.

Nhu cầu nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế: khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và

ổn định, người tiêu dùng có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có được khoản thu nhập

nhiều hơn trong tương lai. Do đó chi tiêu của người tiêu dùng ở hiện tại được thúc đẩy,

nhu cầu vay tiêu dùng xuất hiện và tăng lên nhanh chóng. (TS. Lê Văn Tề (2000))

- Quy trình cho vay tiêu dùng cần chặt chẽ.

Mỗi ngân hàng đều có một quy trình cho vay khá chặt chẽ vì đây là hình thức vay

mang lại nhiều rủi ro cũng như tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tín dụng. Việc xác định rõ mục

đích vay và hiểu rõ quy trình cho vay của các ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiếp cận

được nguồn vốn dễ dàng hơn.

- Lãi suất cao so với những khoản vay khác và áp dụng phí phạt trước hạn .

NH có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất phù

hợp với khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng. Tùy tính chất của khoản vay và khả năng

trả nợ của KH mà NH có thể tính lãi đơn hoặc lãi kép 3 tháng, 6 tháng, hay tùy vào kỳ

hạn trả nợ đầu kỳ, cuối kỳ. Lãi suất của các khoản CVTD hầu hết đều cao so với những

khoản vay khác trong NH do độ rủi ro của các khoản vay này cao và khó kiểm soát.

Phí phạt trước hạn - đây là rào cản kỹ thuật được nhiều NH áp dụng để hạn chế

người vay trả nợ sớm. Những món vay cũ, NH phải huy động từ nguồn vốn có lãi suất

cao nên không thể giảm quá nhiều. Bản thân khách hàng bị kẹt với lãi suất vay cao, còn

NH cũng không thể đảo nợ cho chính khoản vay của mình nên việc chuyển nợ sang NH

khác là một giải pháp, nếu chấp nhận phí phạt. Việc phạt trả nợ trước hạn cũng nhằm bù

đắp mất mát của NH đã mua vốn cao trong quá khứ.

- Mức độ rủi ro cho vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay doanh nghiệp.

Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp.

Điều này xuất phát từ 2 nguyên nhân sau:

Rủi ro về lãi suất: Đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách

hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnh

theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay. Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất

đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay tiêu dùng.

Rủi ro về đạo đức: khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tiêu

dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay. Tuy nhiên, đối với những khách hàng cá

nhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợ

hoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Nhân tố

chủ quan có thể là tình trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ăn

không tốt … Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tế

dẫn đến khả năng mất việc cao…

Ngoài ra còn có rủi ro thông tin bất cân xứng giữa người vay và người cho vay:

vì với khách hàng cá nhân thì không có báo cáo tài chính để ngân hàng tiện theo dõi như

khách hàng doanh nghiệp về khả năng trả nợ và ra quyết định cho vay hay không.

- Chi phí cho vay tiêu dùng khá lớn.

Các khoản CVTD có chi phí khá lớn: chi phí cho bất kỳ một khoản vay nào cũng

bao gồm phần thẩm định KH, chi phí đi lại, chi phí thông tin…; ngoài ra NH còn phải

chịu chi phí quản lý các khoản vay, theo dõi và kiểm tra KH, trong khi đó giá trị hợp

đồng CVTD lại nhỏ vì vậy chi phí trung bình là khá lớn.

Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượng

các khoản vay lại rất lớn. Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ

và chính xác. Do vậy, ngân hàng phải thực hiện rất nhiều bước trong quá trình cho vay từ

lúc tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến lúc thu hồi nợ.

- Mức thu nhập và trình độ học vấn của người vay tỉ lệ thuận với nhu cầu vay.

Thu nhập và tiêu dùng có mối quan hệ tỉ lệ thuận với nhau. Đối với những sản

phẩm thiết yếu khi thu nhập cao hay thấp thì nhu cầu của người dân đối với những người

dân đối với những sản phẩm này không thay đổi. Khi thu nhập tăng lên, người dân có xu

hướng tăng đi vay để thỏa mãn nhu cầu và ngược lại .

Cũng như thu thập, trình độ học vấn có mối quan hệ thuận chiều với nhu cầu vay.

Trình độ học vấn tạo ra các nhu cầu khác nhau trong giới tiêu dùng, trình độ học vấn

càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại hơn. Từ đó người dân sẽ chi

tiêu nhiều tiền hơn cho việc mua sắm nên khối lượng CVTD tăng. . (TS. Lê Văn Tề (2000))

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN

Có nhiều nghiên cứu thực nghiệm khác nhau về cả phương pháp nghiên cứu, đối

tượng nghiên cứu ở trong nước và nước ngoài.

2.3.1 Nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài

(1) Anderson et al (1976 ), “Bank Selection Decision and Market Segmentation”

(tạm dịch: “Quyết định lựa chọn ngân hàng và phân khúc thị trường”), đây là bài báo

mà ông viết trên tờ Tạp chí Tiếp Thị đã nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng tại

Mỹ với qui mô mẫu là 1000 khách hàng của các ngân hàng. Ông phát hiện ra rằng: các

khuyến nghị của bạn bè, uy tín của ngân hàng, sự sẵn có của dịch vụ, thân thiện của

nhân viên và chi phí dịch vụ tài khoản là những tiêu chí quan trọng nhất.

(2) Kennington et al (1996), “Consumer selection criteria for banks in Poland”,

(tạm dịch: “Tiêu chí lựa chọn của người tiêu dùng đối với ngân hàng tại Ba Lan”),

đây là bài báo được ông viết trên tờ Tạp chí Quốc Tế về Tiếp Thị Ngân hàng với qui mô

mẫu 500 khách hàng tiêu dùng cho thấy biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa

chọn của khách hàng tại Ba Lan là uy tín, giá cả và dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của

quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và nữ giới thì ảnh hưởng bởi gia đình,

bạn bè… Khách hàng có thu nhập cao thì không quan tâm đến giá cả, họ quan tâm đến uy

tín và chất lượng dịch vụ; với khách hàng có thu nhập thấp thì giá cả là mối quan tâm

chính.

(3) Almossawi Mohammed (2001), "Bank selection criteria employed by college

students in Bahrain", (tạm dịch: “Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại

Bahrain”), bài báo trên tờ Tạp chí Quốc Tế về Tiếp Thị Ngân hàng, nghiên cứu quyết

định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học, với kích thước mẫu là 1000 sinh viên đại

học Bahrain, kết quả cho thấy khách hàng trẻ tuổi quan tâm nhiều đến các yếu tố như: uy

tín ngân hàng, chỗ đậu xe gần ngân hàng, thân thiện của nhân viên và những yếu tố liên

quan đến máy ATM (chẳng hạn máy ATM đặt tại vị trí thuận tiện, dịch vụ luôn sẵn sàng

24/24).

(4) Safiek Mokhlis et al (2009), “Determinants of choice criteria in Malaysia’s

Retail banking, an analysis of gender-Based choice decision”, (tạm dịch: “Tiêu chí

quyết định đến sự lựa chọn trong ngân hàng bán lẻ tại Malaysia, nghiên cứu dựa trên

giới tính”) đây là bài báo được ông viết trên tờ Tạp chí Kinh Tế Châu Âu, lấy mẫu 350

sinh viên đại học ở Malaysia để xác định các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân

hàng của họ và để xem xét liệu sinh tạo thành một nhóm đồng nhất liên quan đến cách họ

chọn một ngân hàng. Sử dụng phân tích nhân tố, thấy rằng đối với sinh viên thì cảm giác

an toàn là yếu tố quan trọng nhất tác động đến việc lựa chọn một ngân hàng. Dịch vụ

ATM là yếu tố ưu tiên thứ hai tiếp theo lợi ích tài chính. Ba tiêu chí tiếp theo, xếp thứ tư,

thứ năm và thứ sáu, tương ứng là cung cấp dịch vụ, khoảng cách và vị trí chi nhánh có

thể được nhóm lại thành một yếu tố có tác động vừa phải.

(5) Nghiên cứu tại Indonesia của Umbas Krisnanto (2011), “The customers'

Determinant Factors of the Bank Selection”, (tạm dịch: “Các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng”), đây là bài báo được ông viết trên tờ

Tạp chí Nghiên cứu Kinh Tế Quốc Tế, cho thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến, đó là: sự

thuận tiện, khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng, sự khuyến nghị của người khác

và phí dịch vụ hợp lý.

2.3.2 Nghiên cứu thực nghiệm trong nước

(6) Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), “Yếu tố ảnh hưởng lựa chọn

ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Đà Lạt” – Luận văn Thạc sĩ. Tác

giả tiến hành khảo sát trên 350 khách hàng cá nhân đã hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân

hàng tại thành phố Đà Lạt. Kết quả cho thấy yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động

mạnh mẽ nhất đến xu hướng lựa chọn ngân hàng, tiếp đến là thuận tiện về vị trí, xử lý xử

cố, ảnh hưởng của người thân và cuối cùng là thái độ đối với chiêu thị.

(7) Trần Quang Tính (2013), “Các yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng

của khách hàng cá nhân tại thị trường Quãng Ngãi” – Luận văn thạc sĩ. Kết quả khảo

sát 200 khách hàng cho thấy có 05 yếu tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng của khách

hàng cá nhân: sự hợp lý của giá cả dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ, danh tiếng ngân hàng,

sự khuyến nghị từ người khác và cuối cùng là nhân viên ngân hàng.

(8) Lê Phan Vỹ Ái (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng của khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn

thạc sĩ. Với số lượng mẫu trên 200 khách hàng, kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố

như: lợi ích tài chính, nhận biết thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, cảm giác an toàn, sự

thuận tiện, đội ngũ nhân viên, sự giới thiệu, xử lý sự cố. Cả 8 nhân tố này đều ảnh hưởng

đến việc khách hàng tìm kiếm ngân hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố khác

nhau, cụ thể: cảm giác an toàn có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, tiếp đến là xử lý sự cố, sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, đội ngũ nhân viên ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận tiện,

nhận biết thương hiệu, sự giới thiệu là yếu tố có ít quan trọng nhất.

2.3.3. Tóm tắt và đánh giá tổng quan nghiên cứu

Có thể tóm tắt các nghiên cứu trước đây như sau:

BẢNG 2.1: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Tác giả Đề tài Nhân tố ảnh hưởng

Almossawi, Quyết định lựa chọn ngân - Uy tín ngân hàng

Mohammed (2001) hàng của sinh viên đại - Không gian chỗ đậu xe

học Bahrain - Sự thân thiện của NV

- Những yếu tố liên quan đến

máy ATM

Có sự khác biệt trong quyết định lựa

chọn giữa nam và nữ

Kennington, Các yếu tố ảnh hưởng đến - Uy tín

Carolyn, Jeanne quyết định lựa chọn sử - Giá cả

Hill, and Anna dụng ngân hàng tại Ba - Thuận lợi và dịch vụ

Rakowska (1996) Lan

Anderson (1976) Yếu tố ảnh hưởng đến - Khuyến nghị của bạn bè

quyết định lựa chọn ngân - Uy tín của ngân hàng

hàng tại Mỹ - Thân thiện của nhân viên

- Chi phí dịch vụ

Safiek Yếu tố quyết định đến - Cảm giác an toàn

Molhlis(2009) tiêu chí lựa chọn ngân - Dịch vụ ATM

hàng bán lẻ của Malaysia: - Lợi ích tài chính

phân tích quyết định lựa - Cung cấp dịch vụ

chọn dựa trên cơ sở giới - Địa điểm giao dịch

tính. - Chiêu thị

- Sức hấp dẫn

- Ảnh hưởng từ người khác

* Cả giới tính nam và nữ đều tập trung

nhiều vào cảm giác an toàn và dịch vụ

Tác giả Đề tài Nhân tố ảnh hưởng

ATM

Umbas Krisnanto Yếu tố quyết định lựa - Sự thuận tiện

(2011) chọn ngân hàng của khách - Khả năng đáp ứng

hàng - Sự khuyến nghị từ

người khác

- Giá cả hợp lý

Phạm Thị Tâm, Nghiên cứu các yếu tố - Nhận biết thương hiệu

Phạm Ngọc Thúy ảnh hưởng đến xu hướng - Thuận tiện về vị trí

(2010) chọn lựa ngân hàng của - Xử lý sự cố

khách hàng cá nhân ở thị - Ảnh hưởng của người thân

trường Đà Lạt. - Vẻ bên ngoài

- Thái độ đối với chiêu thị.

Trần Quang Tính Yếu tố tác động đến sự - Sự hợp lý của giá cả DV

(2013) lựa chọn ngân hàng của - Sự sẵn có của dịch vụ

khách hàng cá nhân tại thị - Danh tiếng ngân hàng

trường Quãng Ngãi - Sự khuyến nghị từ người khác

- Nhân viên ngân hàng.

Lê Phan Vỹ Ái Các yếu tố ảnh hưởng đến - Lợi ích tài chính

(2013) xu hướng chọn lựa ngân - Nhận biết thương hiệu

hàng của khách hàng cá - Sản phẩm dịch vụ

nhân. - Cảm giác an toàn

- Sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên

- Sự giới thiệu và xử lý sự cố

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Như vậy, các nghiên cứu trước đây ở trong và ngoài nước đã góp phần căn bản

trong việc xây dựng các yếu tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch.

Một số nhân tố sau đây xuất hiện ở nhiều nghiên cứu:

- Sự thuận tiện

- Khả năng đáp ứng của nhân viên

- Sự khuyến nghị từ người khác

- Chi phí dịch vụ

- Uy tín ngân hàng (thương hiệu)

- Chiêu thị

Đây chính là cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1 Mô hình đề xuất và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu của tác giả căn cứ trên bài nghiên cứu “The customers'

Determinant Factors of the Bank Selection”, internatinonal research journal of

business studies, Vol. 4, pp. 59-70, năm 2011 của Umbas Krisnanto với biến phụ thuộc là

quyết định lựa chọn ngân hàng và 4 biến độc lập là sự thuận tiện, khả năng đáp ứng (sự

đáp ứng của nhân viên ngân hàng), sự khuyến nghị từ người khác và chi phí dịch vụ.

Đồng thời, tổng quan nghiên cứu đã bổ sung các biến sau được gặp nhiều trong các

nghiên cứu thực nghiệm trước đây:

- Uy tín ngân hàng (thương hiệu)

- Chiêu thị

Từ đó, mô hình đề xuất của tác giả bổ sung thêm các biến phụ thuộc với những

nhận định sau:

Nhân tố uy tín thương hiệu: Khi sử dụng dịch vụ liên quan tới tài chính, nhất là đối

với giao dịch tín dụng khách hàng thường hướng đến những ngân hàng có uy tín cao, có

tiếng trên thị trường, có nguồn vốn mạnh nhằm đảm bảo việc ngân hàng thực hiện đúng

cam kết về việc cấp vốn, việc áp dụng lãi suất được minh bạch, và cơ chế quản lý khoản

vay rõ ràng mang lại sự yên tâm khi vay và trả nợ vay cho khách hàng.

Nhân tố chiêu thị: Bao gồm các hình thức quảng cáo, khuyến mãi... nhằm thông

tin cho khách hàng biết về sản phẩm sắp có, hiện có của ngân hàng, thu hút sự chú ý, tạo

sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh khác. Thực tế là nhiều khách hàng chỉ mới làm

quen chứ chưa có nhiều kinh nghiệm và hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, nếu

chương trình chiêu thị của ngân hàng nào giúp người tiêu dùng nhận biết được tiện ích

dịch vụ ngân hàng sẽ giúp tăng khả năng lựa chọn đối với ngân hàng đó.

Sau đó tác giả tham khảo ý kiến chuyên gia và đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

(+)

(chi tiết: Phụ lục 1)

(+)

Sự thuận tiện

(+)

Khả năng đáp ứng của nhân viên

(+)

Sự khuyến nghị từ ngườikhác

(+)

Chi phí dịch vụ Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của KHCN

(+)

Uy tín thương hiệu NH

Chiêu thị

(Nguồn:Đề xuất của tác giả)

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết nghiên cứu:

: Sự thuận tiện có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch H 1

vụ của khách hàng cá nhân.

: Khả năng đáp ứng của nhân viên có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân H 2

hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân.

: Sự khuyến nghị từ người khác có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân H 3

hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân.

: Chi phí, giá cả dịch vụ hợp lý có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng H 4

cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân.

: Uy tín thương hiệu của ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân H 5

hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân.

: Chiêu thị có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ H 6

của khách hàng cá nhân.

Lập luận cho việc đề xuất mô hình nêu trên:

Tác giả tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, có thể thấy rằng tùy theo quan

điểm của mỗi tác giả, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và nền kinh tế quốc gia

đang xem xét mà có sự khác biệt giữa các yếu tố. Tổng hợp các nghiên cứu trên và căn cứ

vào tình hình kinh tế xã hội Việt Nam, tác giả đã chọn lọc và đưa ra các yếu tố có ảnh

hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng như trên

2.4.2 Mô tả biến

 Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

Từ cơ sở lý thuyết ở mục 2.1, có thể tóm tắt:

Hành vi mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu cầu đến

khi đưa ra quyết định lựa chọn.

Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định lựa

chọn.

 Biến độc lập: 06 biến

(1) Sự thuận tiện

Theo Almossawi (2001), Umbas Krisnanto (2011), Almossawi (2001), Rehman &

Ahmed (2008) thì sự thuận tiện được đánh giá thông qua các tiêu chi: vị trí ngân hàng,

mạng lưới ngân hàng, thủ tục đơn giản. Yếu tố địa điểm cũng tác động đến tâm lý của

khách hàng, một ngân hàng nằm ở vị trí thuận lợi như khu vực trung tâm, khu đông dân

cư, đi lại thuận tiện… giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Vị trí ngân hàng thuận tiện cho khách hàng (gần nhà, gần nơi làm việc, nơi

học tập)

Ngân hàng nằm trên các tuyến đường lớn, giao thông thuận tiện

Ngân hàng có mạng lưới rộng với nhiều điểm giao dịch

Quy trình thủ tục đơn giản

(2) Nhân viên ngân hàng

Theo Mauld & Smart (2007), Zineldin (1996), Almossawi Mohammed (2001),

Umbas Krisnanto (2011): nhân viên ngân hàng thể hiện thông qua thái độ thân thiện,

chuyên nghiệp trong việc giải quyết thắc mắc, am hiểu sản phẩm dịch vụ.

Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện

Phong cách làm việc chuyên nghiệp

Nhân viên có kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu

Khi có khiếu nại, thắc mắc về dịch vụ được giải quyết thỏa đáng

(3) Sự khuyến nghị từ người khác:

Theo Fishbein m & ajzen (1975), Safiek molhlis (2009), Umbas Krisnanto (2011):

Ảnh hưởng từ người khác xuất phát từ sự giới thiệu của bạn bè, gia đình, đồng nghiệp.

Giới thiệu sử dụng gia đình

Giới thiệu sử dụng từ bạn bè

Giới thiệu từ đồng nghiệp

(4) Chi phí dịch vụ

Umbas Krisnanto (2011), Kenning Caronlyn (1996), Anderson (1976) thì chi phí

dịch vụ (ở đây được hiểu là lãi suất cho vay và phí các dịch vụ đi kèm) phù hợp với lợi

ích nhận được, phí dịch vụ cạnh tranh, thấp hơn những ngân hàng khác.

Lãi suất cho vay thấp hơn những ngân hàng khác

Phí dịch vụ đi kèm thấp hơn những ngân hàng khác

Phí dịch vụ áp dụng rõ ràng

Phí dịch vụ phù hợp với lợi ích khách hàng nhận được

(5) Uy tín thương hiệu của ngân hàng

Safiek Molhlis (2009), Phạm Thị Tâm (2010), Almossawi (2001) thì uy tín ngân

hàng thể hiện qua quy mô, lịch sử hình thành, được nhiều người biết đến… Uy tín của

ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng, sự

phổ biến của ngân hàng đó đối với người dân, … Trong đó, thương hiệu nói lên khả năng

một khách hàng có thể nhận dạng và phân biệt những đặc điểm riêng biệt của một ngân

hàng trong rất nhiều các thương hiệu ngân hàng có mặt trên thị trường và thường đóng

vai trò quan trọng nhất. …

Ngân hàng có quy mô lớn

Ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời

Ngân hàng có thương hiệu được biết đến nhiều trên thị trường

(6) Chiêu thị

Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), tiếp thị, quảng cáo được đánh giá thông

qua sự hấp dẫn của quảng cáo, chương trình khuyến mãi…

Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi

Ngân hàng có nhiều quảng bá về sản phẩm dịch vụ

Ngân hàng có phương thức quảng bá sản phẩm đa dạng

Đây chính là cơ sở lý thuyết để xây dựng các biến quan sát.

2.4.3 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc

BẢNG 2.2: TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỂ MỐI QUAN HỆ GIỮA BIẾN PHỤ THUỘC VÀ TỪNG BIẾN ĐỘC LẬP.

Giả thiết Tác giả Nội dung

thuận -Almossawi, 2001 - Địa điểm giao dịch thuận tiện thì tăng khả H1: Sự

tiện có ảnh năng quyết định lựa chọn ngân hàng.

hưởng đến sự - Thủ tục đơn giản có tác động đến quyết định

lựa chọn NH - Umbas Krisnanto lựa chọn.

(2011)

Giả thiết Tác giả Nội dung

- - Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng H2: Khả năng

đáp ứng của Parasuraman(1988) của nhân viên phục vụ đúng lúc, nhanh chóng.

nhân viên có

ảnh hưởng đến

quyết định lựa

chọn NH

- Fishbein, M. & - Mức độ ảnh hưởng của những người có liên H3: Sự khuyến

nghị của người Ajzen, I., 1975 quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng

khác có ảnh - AndesAnderson - Khuyến nghị của bạn bè có ảnh hưởng đến

hưởng đến sự (1976) quyết định lựa chọn.

lựa chọn NH

- Hallowel (1996) - Chi phí dịch vụ là cảm nhận chủ quan của H4: Chi phí dịch

vụ có ảnh hưởng khách hàng với giá cả dịch vụ tương tự của các

đến sự lựa chọn nhà cung cấp khác.

- Phạm Thị Tâm, - Chiêu thị càng hấp dẫn thì càng tăng sự lựa H5: Chiêu thị có

ảnh hưởng đến Phạm Ngọc Thúy chọn đối với sản phầm đó.

sự lựa chọn NH. (2010)

- Safiek Molhlis

tín - Kottler (2000) - Yếu tố uy tín có được từ mức độ ổn định, quy H6:Uy

thương hiệu NH mô, chiến lược kinh doanh, hoạt động kinh

có ảnh hưởng doanh

đến sự lựa chọn

NH.

(Nguồn:Tác giả tổng hợp.)



TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Umbas Krisnanto với 4 nhân tố tác động đến quyết

định lựa chọn ngân hàng và các khái niệm đã được công nhận trong các nghiên cứu trước

đây nhằm đảm bảo độ tin cậy trong quá trình xây dựng các biến nghiên cứu, tác giả đề

xuất mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng, đó là: sự thuận tiện, khả năng đáp ứng

của nhân viên ngân hàng, sự khuyến nghị từ người khác, uy tín thương hiệu ngân hàng,

và chiêu thị.

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận tay

đôi), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng chính

thức được thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía người tiêu dùng với bảng câu

hỏi khảo sát. Từ thông tin thu thập được tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình

này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình sau:

Xác định vấn đề nghiên cứu

1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH

Mô hình đề xuất

Nghiên cứu định tính - Ý kiến của chuyên gia

- Cơ sở lý thuyết - Các nghiên cứu có liên quan - Đặc thù của hiện tượng nghiên cứu

Hiệu chỉnh mô hình

Mô hình chính thức

Thang đo sơ bộ

2.NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO - Các thang đo tham khảo - Đặc thù của hiện tượng nghiên cứu

Nghiên cứu định tính - Ý kiến chuyên gia

3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

- Kiểm định thang đo - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích hồi qui - Kiểm định mô hình

Nghiên cứu định tính - Phỏng vấn thử

4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH KẾT LUẬN TỪ KẾT QUẢ N/C

- Thảo luận kết quả nghiên cứu - Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu - Hàm ý quản trị - Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

(Nguồn: Mai Thanh Loan, báo cáo khoa học- ĐHKTTP.HCM)

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá.

3.1.1 Nghiên cứu định tính:

3.1.1.1. Nghiên cứu định tính đề xuất mô hình nghiên cứu

(Chi tiết: Phụ lục 1 - Kết quả nghiên cứu định tính đề xuất mô hình nghiên cứu)

Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu định tính là những cán bộ quản lý

phụ trách mảng giao dịch, dịch vụ khách hàng, marketing và là những khách hàng lâu

năm tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Họ là những

người thường xuyên quản lý các hoạt động liên quan đến các dịch vụ vay tiêu dùng hoặc

trực tiếp vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin thực tế hết sức quan trọng.

Phương pháp thu thập dữ liệu định tính:

Thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bị sẵn.

Nội dung thảo luận:

Trao đổi về các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong

vay tiêu dùng của khách hàng, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong

mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất. (Xem phần phụ lục 1)

Thời gian phỏng vấn được tiến hành 1 – 2 giờ.

Trình tự tiến hành:

- Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.

- Tiến hành thảo luận tay đôi giữa người nghiên cứu với từng đối tượng được chọn

tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan:

+ Thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ vay tiêu dùng tại các ngân hàng trên

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng

của khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

+ Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của các đối

tượng tham gia thảo luận.

- Sau khi phỏng vấn hết các đối tượng, dựa trên thông tin thu được, tiến hành điều

chỉnh bảng câu hỏi.

Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ được trao đổi lại với các đối tượng tham gia một lần

nữa. Quá trình nghiên cứu định tính được kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho kết

quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.

Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhằm đánh giá, hiệu chỉnh lại nội

dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng

đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại các ngân hàng trên địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả thu được kết quả như sau:

Kết quả:

Hầu hết các đáp viên đều đồng ý thống nhất về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự lựa

chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh giống đề xuất ban đầu của tác giả đó là: Sự thuận tiện; Khả năng đáp

ứng của nhân viên; Sự khuyến nghị từ người khác; Chi phí dịch vụ; Uy tín thương hiệu

Ngân hàng; Chiêu thị.

3.1.1.2. Nghiên cứu định tính hình thành thang đo

(Chi tiết: Phụ lục 2 - Kết quả nghiên cứu định tính hình thành thang đo chính thức)

Thang đo nháp gồm 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, 6 biến độc lập với 27

biến quan sát, tổng cộng có 30 biến quan sát.

Sau khi hình thành được thang đo nháp, tác giả thực hiện phỏng vấn trực tiếp “tay

đôi”, tham khảo ý kiến 07 chuyên gia nhằm hiệu chỉnh thang đo, hình thành thang đo sơ

bộ. So với thang đo nháp thì thang đo sơ bộ không đổi về biến phụ thuộc và biến độc lập

và biến quan sát mà chỉ thay đổi nội dung biến quan sát cho phù hợp và dễ hiểu hơn.

Đã có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát thử 30 phiếu để kiểm định thang

đo. Kết quả không có biến quan sát nào là biến rác, không có hiện tượng trùng biến, phải

điều chỉnh hoặc bị loại, các biến quan sát khá tương quan tuyến tính với nhau trong từng

nhân tố, trong tổng thể các nhân tố, nghĩa là sơ bộ thang đo đạt yêu cầu cho nghiên cứu.

Và thang đo chính thức đã hình thành gồm 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát, 6

biến độc lập với 27 biến quan sát, tổng cộng có 30 biến quan sát được trình bày ở bảng

Bảng 3.1: THANG ĐO

Các phát biểu

Sự thuận tiện

TT1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn

TT2 Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà/trường học/ nơi làm

TT3 Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng

TT4 Ngân hàng nằm trên các tuyến đường lớn, giao thông thuận tiện

TT5 Anh/chị được trả lương qua tài khoản của Ngân hàng này

Khả năng đáp ứng của nhân viên

DU1 Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện

DU2 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp

DU3 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm cho vay

tiêu dùng

DU4 Khi Anh/chị có thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ được nhân viên ngân hàng giải

quyết thỏa đáng

Sự khuyến nghị từ người khác

KN1 Anh/chị người thân/bạn bè giới thiệu về Ngân hàng này

KN2 Người thân/bạn bè của Anh/chị cũng vay tiêu dùng tại Ngân hàng này

KN3 Ngân hàng này được rất nhiều người khen ngợi về dịch vụ cho vay tiêu dùng

KN4 Anh/chị bị thuyết phục bởi các giới thiệu trên các phương tiện truyền thông

Chi phí dịch vụ

DV1 Lãi suất cho vay thấp hơn những ngân hàng khác

DV2 Lãi suất cho vay áp dụng rõ ràng, dễ hiểu

DV3 Các loại phí dịch vụ đi kèm thấp

DV4 Các loại phí dịch vụ đi kèm được áp dụng rõ ràng

DV5 Chi phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận được

Uy tín thương hiệu ngân hàng

UT1 Ngân hàng có quy mô lớn

UT2 Ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời

UT3 Ngân hàng có thương hiệu được biết đến nhiều trên thị trường

UT4 Ngân hàng có nhiều giải thưởng lớn về mảng bán lẻ

Chiêu thị

CT1 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm

CT2 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CT3 Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất vay

CT4 Phương thức quảng bá sản phẩm của Ngân hàng đa dạng

CT5 Các chương trình ưu đãi của Ngân hàng phù hợp và thiết thực

Quyết định lựa chọn Ngân hàng vay vốn

QD1 Anh/Chị sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng này nếu có thêm nhu cầu

QD2 Anh/Chị hài lòng với ngân hàng mà mình chọn để vay tiêu dùng

QD3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến vay tại ngân hàng này

(Nguồn: thiết kế của tác giả)

Thang đo

Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: Chiến lược quảng bá; Uy tín ngân

hàng; Nhân viên; Thuận tiện; Sự giới thiệu; Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng.

Cụ thể để đo lường các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các thang đo

như sau:

+ Các biến quan sát của các khái niệm sẽ được đo bằng thang đo Likert 5 điểm

(1.Hoàn toàn không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Không ý kiến; 4.Đồng ý; 5.Hoàn

toàn đồng ý).

+ Riêng những biến phân loại đối tượng khảo sát như giới tính, độ tuổi, thu nhập,

nghề nghiệp,... sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ

3.1.2. Nghiên cứu định lượng:

3.1.2.1 Thiết kế mẫu:

Khung chọn mẫu :

Khung chọn mẫu của đề tài là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vay

tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Như đã

nêu trong phần phạm vi nghiên cứu thì luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu những

khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh vì đây là nơi tập trung dân cư lớn với

mật độ dày, thành phần dân cư đa dạng nên mức độ đại diện cho tổng thể lớn đồng thời

dễ dàng, thuận tiện cho việc tiếp cận.

“Không có điều gì đảm bảo rằng phương pháp chọn mẫu xác suất là có kết quả

chính xác hơn phương pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì người đi trước cho chúng ta

biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lường được còn phi xác suất

thì không” (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy đề tài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp

phi xác suất, thuận tiện.

Qui mô mẫu:

Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn

100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1 (tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 - 10/1).

Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì

cỡ mẫu phải bảo đảm theo công thức:

n>= 8m + 50

Trong đó:

n : Cỡ mẫu

m : Số biến độc lập của mô hình

Mô hình gồm có 30 biến quan sát và 6 biến độc lập thì:

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu nhân tố là : 30 x 5 = 150 mẫu

Cỡ mẫu cần cho nghiên cứu hồi quy là : 8x6+50 = 98 mẫu

Tổng hợp lại kích thước mẫu n tối thiểu cho nghiên cứu là 150

Để hạn chế sai số, đảm bảo độ tin cậy của dữ liệu thu thập cho nghiên cứu, tác giả

chọn kích thước mẫu là 200. Vậy đề tài có cỡ mẫu là 200 phiếu.

3.1.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu.

Sau khi xác định xong cỡ mẫu và cách lấy mẫu, tác giả đã sử dụng bản câu hỏi

chính thức để tiến hành phỏng vấn trực tiếp những đối tượng nằm trong phạm vi nghiên

cứu. Tất cả quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp.

Địa điểm phỏng vấn:

Là ngay tại sảnh giao dịch của các Ngân hàng sau: VPBank – Chi nhánh Hồ Chí

Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận), Sacombank –

Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh (Quận Bình

Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận 10 (quận

10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp),

Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận

4)..

Thời gian tiến hành khảo sát: từ 12/12/2016 đến 26/12/2016.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

Phát phiếu khảo sát đến khách hàng và khách hàng tự ghi phiếu.

Xử lý dữ liệu:

Xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập được, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22.0 với các

kỹ thuật sau: Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’S Alpha, phân tích

nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tương quan bội, các kiểm định thống kê để

kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định

khác biệt Mức độ hài lòng giữa các nhóm (phân tích ANOVA).

Cuối cùng, thảo luận về kết quả nghiên cứu, đúc kết các hàm ý chính sách

3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Sau khi được thu thập, các bảng trả lời được kiểm tra và loại đi những bảng không

đạt yêu cầu. Sau đó chúng được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm

SPSS 22.0. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông qua các công cụ như

thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá,

hồi quy, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo:

Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại

thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi

trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ

nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước

khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có

thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với

nhau hay không nhưng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được

giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không

đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:

+ Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8

là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu

là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater,

1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong nghiên cứu này,

tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0,75 trở lên.

+ Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ

(nhỏ hơn 0,3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố được dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan

sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp

theo. Các nhân tố được rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội

dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố khám phá được dùng để

kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

+ Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu tố là

Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố

EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1. Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu

tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích

nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được

bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

+ Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 để đảm bảo mức ý

nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0,3 là mức tối

thiểu chấp nhận được; lớn hơn 0,4 là quan trọng; lớn hơn 0,5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu

chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải

nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,55;

nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,75.

Các biến sau khi được kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số

tương quan biến tổng sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan của chúng theo nhóm

biến thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố được thực hiện theo

phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Components), và phép xoay vuông

góc Varimax của các nhân tố để nhóm các biến có hệ số lớn vào trong một nhân tố nhằm

tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Các biến quan sát có hệ số factor loading

<0.5 sẽ bị loại.

3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến

 Phân tích tương quan:

Các thang đo đã qua đánh giá đạt yêu cầu được đưa vào phân tích tương quan

Pearson. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện giữa các biến phụ thuộc và biến

độc lập nhằm khẳng định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến này và khi đó việc sử dụng

phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Hệ số tương quan Pearson (r) có giá trị trong

khoảng (-1,+1). Giá trị tuyệt đối của r càng tiến đến 1 khi hai biến có mối tương quan

tuyến tính chặt chẽ. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có quan hệ tuyến tính (Hoàng

Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

 Phân tích hồi quy đa biến:

Sau khi kết luận hai biến có mối quan hệ tuyến tính với nhau thì có thể mô hình

hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008).

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến

được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Kiểm định giả thuyết:

Quá trình kiểm định giả thuyết được thực hiện theo các bước sau:

+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 và R2 hiệu

chỉnh.

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.

+ Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.

+ Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư: dựa theo biểu đồ tần số

của phần dư chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1.

Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung sai

(Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu VIF >

10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến Sự lựa chọn ngân hàng

trong vay tiêu dùng của khách hàng tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh: hệ số beta của yếu tố nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh

hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.

+ Cuối cùng, kiểm định T - test và phân tích sâu ANOVA dùng để kiểm định sự

khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học: nhóm giới tính, độ tuổi, thu

nhập,… về Sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng tại các ngân hàng

trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.



TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày chi tiết phần thiết kế nghiên cứu, phương pháp thực hiện nghiên cứu.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu

chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật thảo

luận tay đôi giữa người nghiên cứu và đối tượng tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên

cứu định tính giúp chỉnh sửa mô hình gồm 30 biến quan sát đo lường cho 7 khái niệm

trong mô hình. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng

thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi. Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến

quá trình nghiên cứu như: thông tin cần thu thập, xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, giới

thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu. Kết quả khảo sát định lượng thu thập

được 210 phản hồi từ các đáp viên trong tổng thể 200 bảng câu hỏi gởi đi, đạt tỷ lệ hồi

đáp 95,24%. Trong đó cả 200 bảng trả lời đều hợp lệ (chiếm tỷ lệ gần 100%).

CHƯƠNG 4

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN

4.1.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

0,5%

14,0%

49%

51%

Cơ cấu mẫu theo giới tính Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

18 - 25 TUỔI 26 - 40 TUỔI

85,0%

TRÊN 55 TUỔI

Nam

Nữ

41 - 55 TUỔI

(Nguồn: Tổng hợp dữ liệu từ cuộc khảo sát)

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi

Mẫu khảo sát có tỉ lệ nam và nữ xấp xỉ (nam chiếm 51%, nữ chiếm 49% trong

tổng thể mẫu).

Phần lớn khách hàng có độ tuổi từ 26-40 tuổi (chiếm 85%), từ 41-55 tuổi

(chiếm 14%), tiếp theo là 2 nhóm khách hàng chiếm ít nhất có độ tuổi từ 18-25 và khách

hàng trên 55 tuổi (cùng chiếm 0.5%).

Như vậy, mẫu khảo sát đa phần là thành phần khách hàng trẻ, nằm trong độ tuổi lao động

chín muồi, bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống riêng ngày càng cao, và đây cũng

là nhóm khách hàng mà đa số Ngân hàng đều hướng đến cho sản phẩm tín dụng tiêu

dùng này.

Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn

0,5%

NÔNG, LÂM, NGƯ NGHIỆP

16,5%

22,5%

Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

13%

GIÁO DỤC

22%

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

60,5%

BẢO HIỂM

20%

10%

XÂY DỰNG

THPT TRỞ XUỐNG

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

TRUNG CẤP

DU LỊCH

CAO ĐẲNG & ĐẠI HỌC

TRÊN ĐẠI HỌC

KINH DOANH, THƯƠNG MẠI

(Nguồn: Tổng hợp dữ liệu từ cuộc khảo sát)

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp

Mẫu khảo sát có phần lớn là khách hàng có trình độ học vấn Cao đẳng và đại

học (chiếm 60.5%), tiếp theo là trên đại học (chiếm 22.5%), kế tiếp là trung cấp (chiếm

16.5%), còn lại là lao động phổ thông chiếm tỉ lệ thấp nhất (0.5%).

Phần lớn là khách hàng làm trong lĩnh vực kinh doanh thương mại (chiếm

22%), tài chính ngân hàng (20%), các ngành xây dựng và dịch vụ, môi giới tương đồng

nhau (10%-13%), thấp nhất là các ngành nghề bảo hiểm, giáo dục, công nghệ thông tin,

du lịch, nông-lâm-ngư nghiệp có mức tương đồng nhau (từ 5%-9%).

20,0%

26,5%

5 - 10 TRIỆU

TRÊN 10 TRIỆU - 20 TRIỆU

53,5%

TRÊN 20 TRIỆU

(Nguồn: Tổng hợp dữ liệu từ cuộc khảo sát)

Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Về mức thu nhập, mẫu khảo sát có mức thu nhập chủ yếu là từ trên 10 triệu - 20

triệu (chiếm 53.5%), trên 20 triệu chiếm 26.5%, và thấp nhất là từ 5 triệu - 10 triệu chiếm

20%.

Tóm lại, đặc trưng của mẫu nghiên cứu đa phần là khách hàng trẻ tuổi, có trình độ

học vấn và mức thu nhập tương đối cao. Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu tiêu

dùng cao hơn nhằm đáp ứng mức sống ngày càng cao của họ. Và điều này hoàn toàn hợp

lý vì đây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu mà các Ngân hàng thường hướng đến.

4.1.2 Thống kê mô tả các biến

Trong tổng số lượng mẫu nghiên cứu (200 mẫu) thu thập được, các biến quan sát

định lượng được đo bằng thang đo Likert 5 điểm được đánh giá trải đều từ 1 đến 5. Điều

đó chứng tỏ rằng các đáp viên có thái độ và cảm nhận khác nhau về các khái niệm đối với

việc lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng.

Bảng 4.1: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BIẾN

Nhân tố Độ lệch chuẩn

Sự thuận tiện Trung bình 3.81

TT1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn 3.96 0.90

TT2 3.88 0.92 Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà/trường học/ nơi làm

TT3 Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng 4.00 0.88

TT4 3.78 0.86 Ngân hàng nằm trên các tuyến đường lớn, giao thông thuận tiện

3.44 1.14 TT5 Anh/chị được trả lương qua tài khoản của Ngân hàng này

4.00 Khả năng đáp ứng của nhân viên

4.03 0.71 DU1 Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện

4.04 0.77 DU2 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp

DU3 3.97 0.80 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm cho vay tiêu dùng

3.98 0.80 DU4 Khi Anh/chị có thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng

3.63 Sự khuyến nghị từ người khác

3.63 0.84 KN1 Anh/chị người thân/bạn bè giới thiệu về Ngân hàng này

KN2 3.52 0.95 Người thân/bạn bè của Anh/chị cũng vay tiêu dùng tại Ngân hàng này

KN3 3.93 0.90 Ngân hàng này được rất nhiều người khen ngợi về dịch vụ cho vay tiêu dùng

KN4 3.47 0.95 Anh/chị bị thuyết phục bởi các giới thiệu trên các phương tiện truyền thông

Chi phí dịch vụ 3.70

DV1 3.61 0.83 Lãi suất cho vay thấp hơn những ngân hàng khác

DV2 Lãi suất cho vay áp dụng rõ ràng, dễ hiểu 3.84 0.80

DV3 Các loại phí dịch vụ đi kèm thấp 3.57 0.89

DV4 3.73 0.90

DV5 3.75 0.92 Các loại phí dịch vụ đi kèm được áp dụng rõ ràng Chi phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận được

Uy tín thương hiệu ngân hàng

UT1 Ngân hàng có quy mô lớn 4.05 4.22 0.74

UT2 Ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời 4.11 0.79

UT3 4.14 0.71 Ngân hàng có thương hiệu được biết đến nhiều trên thị trường

UT4 3.75 0.95 Ngân hàng có nhiều giải thưởng lớn về mảng bán lẻ

Chiêu thị 3.93

CT1 3.87 0.65

CT2 3.93 0.73 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CT3 Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất vay 4.11 0.80

CT4 3.70 0.82 Phương thức quảng bá sản phẩm của Ngân hàng đa dạng

CT5 4.03 0.82 Các chương trình ưu đãi của Ngân hàng phù hợp và thiết thực

Quyết định lựa chọn ngân hàng 4.05

Anh/Chị sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng này

QD1 4.07 0.63 nếu có thêm nhu cầu

Anh/Chị hài lòng với ngân hàng mà mình chọn

QD2 3.99 0.72 để vay tiêu dùng

Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến vay tại

QD3 4.08 0.74 ngân hàng này

(Nguồn:kết quả xử lý từ SPSS)

Nhận xét:

Kết quả khảo sát cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để vay vốn tiêu dùng của khách hàng cá nhân đều đánh giá ở mức trên trung bình,

mức điểm khá là tương đồng. Cụ thể:

Nhân tố sự thuận tiện:

Đo lường ảnh hưởng của nhân tố “sự thuận tiện” đối với quyết định lựa chọn ngân

hàng để vay vốn tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên dịa bàn thành phố Hồ Chí Minh

thông qua 5 biến quan sát. Tiêu chí được đánh giá cao nhất là tiêu chí Quy trình thủ tục

đơn giản, nhanh chóng đạt 4 điểm

Nhân tố khả năng đáp ứng của nhân viên:

Thành phần đáp ứng cũng được khách hàng đánh giá khá tốt; đạt 4 điểm. Tiêu chí

phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp được đánh giá với mức độ cao nhất,

đạt 4.04 điểm.

Nhân tố khuyến nghị từ người khác:

Thành phần khuyến nghị từ người khác gồm 4 biến quan sát, đạt giá trị trung bình

3.63 điểm. Tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Ngân hàng này được rất nhiều người khen

ngợi về dịch vụ cho vay tiêu dùng” đạt 3.93 điểm.

Nhân tố chi phí dịch vụ:

Thành phần chi phí dịch vụ bao gồm 5 biến quan sát, đạt giá trị trung bình 3.7

điểm, tiêu chí được đánh giá cao nhất là biến Lãi suất cho vay áp dụng rõ ràng, dễ hiểu,

đạt 3.84 điểm.

Nhân tố uy tín thương hiệu ngân hàng:

Thành phần uy tín ngân hàng bao gồm 4 biến quan sát, đạt giá trị trung bình

4.05 điểm, tiêu chí ngân hàng có quy mô lớn được đánh giá cao nhất, đạt 4.22 điểm.

Nhân tố chiêu thị:

Thành phần chiêu thị cũng được khách hàng đánh giá khá tốt; đạt 3.93 điểm.

Tiêu chí Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất vay được đánh giá với mức độ cao nhất và

đạt 4.11 điểm.

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

4.2.1 Kiểm định thang đo

(chi tiết: Phụ lục 4)

Bảng 4.2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Cronbach’s Tương Trung bình thang Phương sai thang Alpha nếu Biến quan sát quan đo nếu loại biến đo nếu loại biến loại biến tổng biến này

Thang đo thuận tiện; Alpha = 0.838

15.09 9.027 0.687 0.793 TT1

15.18 8.798 0.707 0.786 TT2

15.06 9.449 0.608 0.813 TT3

15.27 9.042 0.727 0.784 TT4

15.61 8.722 0.523 0.849 TT5

Thang đo khả năng đáp ứng của nhân viên; Alpha = 0.888

11.99 4.472 0.704 0.874 DU1

Cronbach’s Tương Trung bình thang Phương sai thang Alpha nếu Biến quan sát quan đo nếu loại biến đo nếu loại biến loại biến tổng biến này

11.98 4.045 0.797 0.839 DU2

12.05 3.943 0.800 0.838 DU3

12.04 4.114 0.720 0.869 DU4

Thang đo sự khuyến nghị từ người khác; Alpha = 0.753

10.91 4.726 0.600 0.671 KN1

11.02 4.542 0.543 0.699 KN2

10.61 4.812 0.506 0.719 KN3

11.07 4.493 0.553 0.694 KN4

Thang đo chi phí dịch vụ, Alpha = 0.902

14.88 9.403 0.691 0.893 DV1

14.65 9.093 0.799 0.872 DV2

14.93 8.683 0.785 0.874 DV3

14.77 8.583 0.799 0.870 DV4

14.74 8.887 0.711 0.890 DV5

Thang đo uy tín thương hiệu ngân hàng, Alpha = 0.865

11.99 4.472 0.754 0.814 UT1

12.10 4.177 0.786 0.798 UT2

12.07 4.628 0.724 0.827 UT3

12.46 4.029 0.636 0.874 UT4

Thang đo chiêu thị, Alpha = 0.865

15.76 7.007 0.630 0.851 CT1

15.70 6.354 0.739 0.825 CT2

15.52 6.110 0.720 0.828 CT3

Cronbach’s Tương Trung bình thang Phương sai thang Alpha nếu Biến quan sát quan đo nếu loại biến đo nếu loại biến loại biến tổng biến này

6.146 0.688 0.837 15.93 CT4

6.212 0.670 0.842 15.60 CT5

Thang đo lựa chọn ngân hàng, Alpha=0.794

1.684 0.645 0.718 8.07 QD1

1.435 0.681 0.671 8.15 QD2

1.494 0.596 0.769 8.06 QD3

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS)

Kết luận:

Kết quả kiểm tra đô tin cậy của thang đo (được thể hiện qua bảng 4.2) cho thấy hệ

số cronbach alpha của mỗi thang đo khá tốt, đều lớn lơn 0.75. Chứng tỏ thang đo đạt độ

tin cậy để tiến hàng phân tích nhân tố khám phá EFA. Ngoài ra, hệ số tương quan biến

tổng đều >0.3.

Do đó tất cả các biến quan sát đều được giữ lại để phân tích.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

(chi tiết: Phụ lục 4)

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

Bảng 4.3: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST

Hệ số KMO .698

Kiểm định chi bình phương 186.628

Kiểm định Df 3

Bartlett's Sig.(p-value) - mức ý nghĩa quan sát 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Biến quan sát Bảng 4.4: HỆ SỐ EIGENVALUE Hệ số Eigenvalues

Tổng % Giá trị Lũy kế (%)

1 2.137 71.223 71.223

2 0.500 16.673 87.896

3 0.363 12.104 100.000

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Bảng 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Component Matrixa

Hệ số tải nhân tố

QD1 0.871

0.848 QD3

QD2 0.812

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Phân tích EFA thang đo “quyết định lựa chọn ngân hàng” có hệ số KMO là 0.698

và một biến quan sát trong thành phần được trích tại eigenvalue là 2.137; tổng

phương sai trích được là 71.223% , hệ số tải nhân tố đều > 0.5, do đó EFA là phù

hợp. Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

BẢNG 4.6: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST

Hệ số KMO 0.779

Kiểm định chi bình phương 3284.982 Kiểm định Df 351 Bartlett's Sig.(p-value) – mức ý nghĩa quan sát 0.000

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS)

Kết luận:

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.779 (thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO

≤ 1) với mức ý nghĩa Sig. là 0.00 trong kiểm định Barlett's (Sig.<0.05).

Kiểm định Bartlett :

Giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến quan sát.

H1: Các biến quan sát có mối quan hệ với nhau.

Kết quả kiểm định:

+ sig = 0.000 <0.05: Bác bỏ H0.

+ Vậy các biến quan sát có mối quan hệ tương quan với nhau, phù hợp với việc

phân tích EFA.

Như vậy, dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố .

Bảng 4.7: HỆ SỐ EIGENVALUE

Hệ số Eigenvalues Biến quan

sát Total % Giá trị Lũy kế %

1 6.699 24.809 24.809

2 3.437 12.729 37.538

3 2.861 10.598 48.136

4 2.035 7.536 55.672

5 1.951 7.227 62.900

6 1.703 6.308 69.208

7 1.159 4.292 73.500

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Từ bảng Total Variance Explained, các giá trị eigenvalues đều lớn hơn 1, phương

sai rút trích được bằng 73.5 cho biết 7 nhân tố vừa rút trích ra giải thích 73.5% sự biến

thiên của tập dữ liệu.

Bảng 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Hệ số tải nhân tố

1 2 3 4 5 6 7

0.850 0.845 0.841 0.802 0.784

0.832 0.819 0.782 0.748 0.726 0.327

0.828 0.818 0.770 0.702 0.682

0.873 0.847 0.825 0.767

0.883 0.847 0.819 0.745

0.886 0.848

DV4 DV3 DV2 DV1 DV5 CT2 CT4 CT3 CT5 CT1 TT2 TT4 TT1 TT5 TT3 DU3 DU2 DU4 DU1 UT2 UT1 UT3 UT4 KN2 KN1 KN3 KN4 0.303 0.824 0.763

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)

Như vậy, hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều >0.5 nên phân tích nhân tố là phù

hợp.

Biến phụ thuộc: Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

Biến độc lập: 7 nhân tố

+ Nhân tố Chi phí dịch vụ-DV: với 5 biến quan sát.

+ Nhân tố Chiêu thị-CT : 5 biến quan sát.

+ Nhân tố thuận tiện-TT: 5 biến quan sát.

+ Nhân tố Khả năng đáp ứng của nhân viên-DU: 4 biến quan sát.

+ Nhân tố uy tín thương hiệu ngân hàng-UT: 4 biến quan sát

Trong đó:

+ Nhân tố sự khuyến nghị từ người khác-KN:

Ta thấy nó không hội tụ vì hệ số tải nhân tố nằm ở 2 nhân tố chứ không cùng một

nhân tố, nghĩa là nó không cùng giải thích cho một nhân tố mà là 2 nhân tố. Do đó, tác

giả tách nhân tố KN này thành 2 nhân tố nhỏ là: Nhân tố “khuyến nghị từ người quen”:

KN_1 (bao gồm 2 biến quan sát KN1 và KN2) và “Khuyến nghị từ xã hội”: KN_2 (bao

gồm 2 biến quan sát KN3 và KN4)

4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA

Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới này ta có kết quả như sau: hệ số cronbach’s

alpha của mỗi thang đo khá tốt, đều lớn lơn 0.75, đồng thời hệ số tương quan biến tổng

đều >0.3. Chứng tỏ thang đo đạt độ tin cậy để tiến hàng phân tích nhân tố khám phá EFA

và tất cả các biến quan sát đều được giữ lại để phân tích.

Kết quả kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 4.9: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 2 NHÂN TỐ MỚI Cronbach’s Tương Trung bình thang Phương sai thang Alpha nếu Biến quan sát quan đo nếu loại biến đo nếu loại biến loại biến tổng biến này

Thang đo sự khuyến nghị từ người quen; Alpha = 0.857

3.52 0.894 0.756 . KN1

3.63 0.708 0.756 . KN2

Thang đo sự khuyến nghị từ xã hội; Alpha = 0.792

3.47 0.904 0.657 . KN3

3.92 0.813 0.657 . KN4

Tóm lại, sau khi dùng phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên tập dữ liệu khảo sát

thì đề tài rút trích được 7 nhân tố.

4.2.3. Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA

Chiêu thị

Uy tín thương hiệu NH

Sự thuận tiện

Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân Chi phí dịch vụ

Sự khuyến nghị từ người quen

Khả năng đáp ứng của nhân viên Sự khuyến nghị từ xã hội

Sơ đồ 4.1 Mô hình các nhân tố sau hiệu chỉnh

(Nguồn: Tác giả kết luận)

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY

4.3.1 Ma trận tương quan

Bảng 4.10: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN

TT DU KN_1 KN_2 DV UT CT QD

TT 1 .417** .005 .181* .199** .152* .168* .321** Hệ số tương quan

.000 .940 .010 .005 .032 .018 .000 Sig. (2- tailed)

N 200 200 200 200 200 200 200 200

DU .417** 1 .120 .276** .273** .152* .148* .306** Hệ số tương quan

.000 .090 .000 .000 .032 .036 .000 Sig. (2- tailed)

200 200 200 200 200 200 200 200 N

KN_1 Hệ số .005 .120 1 .350** .209** .113 .038 .181* tương quan

.940 .090 .000 .003 .111 .591 .010 Sig. (2- tailed)

200 200 200 200 200 200 200 200 N

KN_2 Hệ số .181* .276** .350** 1 .343** .211** .275** .257** tương quan

.010 .000 .000 .000 .003 .000 .000 Sig. (2- tailed)

200 200 200 200 200 200 200 200 N

DV .199** .273** .209** .343** 1 .246** .232** .367** Hệ số tương quan

.005 .000 .003 .000 .000 .001 .000 Sig. (2- tailed)

200 200 200 200 200 200 200 200 N

UT .152* .152* .113 .211** .246** 1 .360** .472** Hệ số tương quan

.032 .032 .111 .003 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)

200 200 200 200 200 200 200 200 N

CT .168* .148* .038 .275** .232** .360** 1 .558** Hệ số tương quan

.018 .036 .591 .000 .001 .000 .000 Sig. (2- tailed)

200 200 200 200 200 200 200 200 N

QD .321** .306** .181* .257** .367** .472** .558** 1 Pearson Correlation

.000 .000 .010 .000 .000 .000 .000 Sig. (2- tailed)

N 200 200 200 200 200 200 200 200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). (tương quan có mức ý nghĩa 0,01)

(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS)

Xét tương quan giữa biến phụ thuộc quyết định lựa chọn ngân hàng và các biến độc

lập:

Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc “quyết định lựa chọn ngân hàng” và các biến

độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (sig < 0.05). Trong đó nhân tố “Chiêu thị”

có tương quan cao nhất là 55.8%, thứ tự tiếp theo là Uy tín thương hiệu ngân hàng với

mức tương quan 47.2%, và mức thấp nhất là nhân tố Khuyến nghị từ người quen mức

tương quan 18.1%.

Qua bảng ma trận tương quan trên cho thấy: Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc

“quyết định lựa chọn ngân hàng” và các biến độc lập đều < 0.8 và sig < 0.05 nên tiếp tục

chạy mô hình hồi quy để nghiên cứu.

Xét tương quan giữa biến các biến độc lập:

Ngoài ra, cũng có một số biến độc lập có tương quan với nhau tại mức ý nghĩa 0.05

(sig < 0.05), 2 biến có tương quan cao nhất là TT và DU (r=0.417).

4.3.2 Phân tích hồi quy

(chi tiết: Phụ lục 4)

Mô Bảng 4.11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY R2 hiệu Sai số R2 R Kiểm dịnh

hình chỉnh chuẩn của phần dư

ước lượng

1 0.696a 0.484 0.466 0.43153 1.835

(Nguồn: kết quả xử lý bằng SPSS)

Bảng 4.12: HỆ SỐ HỒI QUY

Hệ số chưa chuẩn hóa Đo lường đa cộng tuyến Hệ số chuẩn hóa

Mô hình Giá trị t Mức ý nghĩa

B Beta Độ lệch chuẩn Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai

(Constant) .299 .806 .421 .241

TT .121 .046 2.614 .010 .802 1.247 .151

DU .094 .053 1.794 .764 1.309 .106 .074

KN_1 .079 .040 1.993 .048 .854 1.171 .112

KN_2 -.037 .042 -.866 .733 1.365 -.052 .387

DV .118 .046 2.550 .012 .804 1.245 .147

UT .218 .049 4.398 .000 .831 1.204 .250

CT .383 .055 6.981 .000 .809 1.236 .402

a. Biến độc lập: Quyết định lựa chọn ngân hàng (QD)

(Nguồn: kết quả xử lý bằng SPSS)

Kết luận:

- Các nhân tố có ý nghĩa thống kê , với mức ý nghĩa 5%:

(1) Chiêu thị

(2) Uy tín thương hiệu ngân hàng

(3) Sự thuận tiện

(4) Chi phí dịch vụ

(5) Sự khuyến nghị từ người quen

- Các nhân tố không có ý nghĩa thống kê, với mức ý nghĩa 5%:

(1) Khả năng đáp ứng của nhân viên

(2) Sự khuyến nghị từ xã hội

- Hệ số xác định hiệu chỉnh là 48.4% :

Phản ảnh các mức độ phù hợp của mô hình là 48.4% hay nói cách khác 48.4%

sự thay đổi quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân là do

5 nhân tố: Chiêu thị, Uy tín thương hiệu ngân hàng, sự thuận tiện, Chi phí dịch vụ và Sự

khuyến nghị từ người quen . Như vậy, có thể hiểu: 51,6% còn lại là do ảnh hưởng của các

nhân tố khác.

Vậy, Mô hình hồi qui thực nghiệm “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh” như sau:

β =0.402 Chiêu thị

β =0.250 Uy tín thương hiệu NH

β =0.151 Sự thuận tiện

β =0.147 Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân Chi phí dịch vụ

β =0.112 Sự khuyến nghị từ người quen

Sơ đồ 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để

vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân

(Nguồn: Tác giả kết luận)

Diễn giải:

: Mức độ tác động của nhân tố Chiêu thị lên Quyết định lựa chọn ngân hàng

: Mức độ tác động của nhân tố Uy tín thương hiệu lên Quyết định lựa chọn ngân hàng

: Mức độ tác động của nhân tố Sự thuận tiện lên Quyết định lựa chọn ngân hàng

: Mức độ tác động của nhân tố Chi phí dịch vụ lên Quyết định lựa chọn ngân hàng

: Mức độ tác động của nhân tố Sự khuyến nghị từ người quen lên Quyết định lựa chọn

ngân hàng

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

Kiểm định sự phù hợp của mô hình

(chi tiết: Phụ lục 4) Bảng 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH Phân tích phương sai ANOVAa

Mô hình Tổng các df Trung bình F Sig.

chênh lệch các chênh

bình phương lệch bình

phương

Hồi quy 33.588 7 4.798 25.767 .000b

1 Phần dư 35.754 192 .186

Tổng 69.342 199

a. Biến độc lập: Quyết định

b. Predictors: (Constant), Sự thuận tiện, Khả năng đáp ứng của nhân viên,

Sự khuyến nghị từ người quen, Sự khuyến nghị từ xã hội, Chi phí dịch vụ, Uy

tín thương hiệu ngân hàng, Chiêu thị

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

 Bảng Anova thể hiện độ phù hợp của mô hình:

Giả thuyết

H0: Mô hình không có sự phù hợp.

H1: Mô hình có sự phù hợp.

Kết quả kiểm định:

+ sig = 0.000 < 0.05: Bác bỏ H0

+ Vậy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thu thập được. Các biến đưa vào mô

hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%.

Kết luận: với mức ý nghĩa 5%, đủ cơ sở kết luận các biến là phù hợp để giải thích

mô hình hồi qui .

Kiểm định đa cộng tuyến

(chi tiết: Phụ lục 4)

Bảng 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN Hệ số tương quan (Coefficientsa)

Hệ số chưa chuẩn hóa Đo lường đa cộng tuyến Hệ số chuẩn hóa

Mô hình Giá trị t Mức ý nghĩa

B Beta Độ lệch chuẩn Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai

(Constant) .299 .806 .421 .241

TT .121 .046 2.614 .010 .802 1.247 .151

DU .094 .053 1.794 .764 1.309 .106 .074

KN_1 .079 .040 1.993 .048 .854 1.171 .112

KN_2 -.037 .042 -.866 .733 1.365 -.052 .387

DV .118 .046 2.550 .012 .804 1.245 .147

UT .218 .049 4.398 .000 .831 1.204 .250

CT .383 .055 6.981 .000 .809 1.236 .402

a. Biến độc lập: Quyết định lựa chọn ngân hàng (QD)

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Kết luận :

Độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF < 5: không

có dấu hiệu đa cộng tuyến.

Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Biểu đồ 4.4 : Tần số phần dư

Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu

đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối

chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.982 (gần bằng 1), như vậy

có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn.

Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi

phạm.

4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN

NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo giới tính

Giới tính được chia thành 2 nhóm là nam và nữ. Do vậy, để kiểm định sự khác

biệt về về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng giữa hai nhóm ta dùng kiểm

định T.

Kiểm định T lại phân biệt 2 trường hợp: phương sai bằng nhau và phương sai

không bằng nhau. Để kiểm định phương sai bằng nhau, dùng kiểm định Leven.

Trong đó:

+ Nếu Sig. của kiểm định Leven < 0.05 : phương sai không bằng nhau

+ Nếu Sig. của kiểm định Leven > 0.05 : phương sai bằng nhau.

Bảng kết quả tổng hợp như sau:

Bảng 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T. Group Statistics

GIOI TINH N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

QD NAM 102 4.0784 0.53723 0.05319

NỮ 98 4.0136 0.64202 0.06485

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differe nce Std. Error Differe nce Lower Upper

QD Equal 1.784 .183 .776 198 .439 .06483 .08358 -.10000 .22965 variances assumed

.773 189.183 .441 .06483 .08388 -.10063 .23028 Equal variances not assumed

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Từ bảng trên cho thấy:

+ Kết quả kiểm định Leven: sig = 0.183 > 0.05: dùng kết quả kiểm định T với

phương sai bằng nhau

+ Kết quả kiểm định T: sig = 0.439 > 0.05: Chấp nhận H0 .

Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, chưa đủ cơ sở kết luận có sự khác biệt về quyết

định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng giữa 2 nhóm giới tính nam và nữ.

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo độ tuổi

Bảng 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI

ANOVA

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 2.222 3 0.741 2.163 0.094 Groups

Within 67.120 196 0.342 Groups

Total 69.342 199

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Từ bảng trên cho thấy:

+ Kết quả kiểm định F: sig = 0.094 > 0.05: Chấp nhận H0

Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, chưa đủ cơ sở kết luận có sự khác biệt về quyết định lựa

chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo độ tuổi

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo trình độ học vấn

Bảng 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN

ANOVA

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 2.306 3 0.769 2.248 0.084 Groups

Within 67.036 196 0.342 Groups

Total 69.342 199

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Từ bảng trên cho thấy:

+ Kết quả kiểm định F: sig = 0.084 > 0.05: Chấp nhận H0 :

Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, chưa đủ cơ sở kết luận có sự khác biệt về quyết

định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo trình độ học vấn

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo thu nhập

Bảng 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP

ANOVA

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 5.889 2 2.944 9.141 0.000 Groups

Within 63.454 197 0.322 Groups

Total 69.342 199

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Từ bảng trên cho thấy:

+ Kết quả kiểm định F: sig = 0.000 < 0.05: Bác bỏ H0 : có cơ sở kết luận

khách hàng có thu nhập khác nhau sẽ có quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

khác nhau.

Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, có cơ sở kết luận có sự khác biệt về quyết định lựa

chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo thu nhập.

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng

theo lĩnh vực làm việc

Bảng 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC

ANOVA

Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

Between 0.708 8 0.089 0.246 0.981 Groups

Within 68.634 191 0.359 Groups

Total 69.342 199

(Nguồn : Tác giả xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0)

Từ bảng trên cho thấy:

+ Kết quả kiểm định F: sig = 0.981 > 0.05: Chấp nhận H0 : chưa đủ cơ sở kết

luận khách hàng có lĩnh vực làm việc khác nhau sẽ có quyết định lựa chọn ngân hàng để

vay tiêu dùng khác nhau.

Kết luận: Tại mức ý nghĩa 5%, chưa đủ cơ sở kết luận có sự khác biệt về quyết định lựa

chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo lĩnh vực làm việc.

4.6. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng đối

với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đó là: sự thuận tiện, khả

năng đáp ứng của nhân viên, sự khuyến nghị từ người quen, chi phí dịch vụ, uy tín

thương hiệu ngân hàng, chiêu thị.

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay

tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh như sau: cao

nhất là nhân tố Chiêu thị (𝛽1=0.402), thứ tự tiếp theo là: Uy tín thương hiệu ngân hàng

(𝛽2=0.250), sự thuận tiện (𝛽3=0.151), chi phí dịch vụ (𝛽4=0.147), và cuối cùng là Sự

khuyến nghị từ người quen (𝛽5=0.112)

- Kết quả nghiên cứu so với bài nghiên cứu gốc:

So với bài nghiên cứu gốc “The customers' Determinant Factors of the Bank

Selection” của Umbas Krisnanto thì kết quả nghiên cứu của tác giả vẫn giữ nguyên được

3 trong 4 nhân tố chính của bài gốc đó là: Sự thuận tiện, Sự khuyến nghị từ người khác và

Giá cả (Chi phí dịch vụ). Đồng thời bổ sung thêm nhân tố mới đó là Uy tín thương hiệu

của ngân hàng, nhân tố này được đa số khách hàng đánh giá khá cao, do đó nó trở thành

một trong những nhân tố quan trọng trong bài nghiên cứu này.

- Kết quả nghiên cứu so với thực tế:

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố có tác động lớn đến quyết định lựa chọn

Ngân hàng theo thứ tự đó là Chiêu thị, Uy tín thương hiệu ngân hàng và sự thuận tiện,

điều này hoàn toàn hợp lý so với thực tế, hiện tại các ngân hàng cạnh tranh nhau chủ yếu

thông qua các kênh quảng cáo chiêu thị và không ngừng mở rộng mạng lưới, nâng cao uy

tín và năng lực cạnh tranh của mình vì đây là điều khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn

một ngân hàng để giao dịch nói chung và vay tiêu dung nói riêng.



TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Trong chương 4, tác giả đã kiểm định thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.Tác giả

thực hiện phân tích nhân tố gồm 27 biến quan sát có tác động đến quyết định lựa chọn

ngân hàng để vay tiêu dùng thuộc 6 nhân tố: sự thuận tiện, khả năng đáp ứng của nhân

viên, sự khuyến nghị từ người khác, chi phí dịch vụ, uy tín thương hiệu ngân hàng, chiêu

thị.

Hàm hồi quy cho thấy có 5 nhân tố có tác động 1 cách có ý nghĩa đến quyết định

lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.

Chương 4 này cũng đã xác định và đánh giá được các yếu tố tác động đến mức độ từ

những cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế như đã trình bày ở chương 2 và 3. Qua những

kết quả phân tích đánh giá ở chương này tác giả sẽ đưa ra một số hàm ý chính sách và sẽ

được trình bày ở chương sau.

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu sau:

Có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng đối

với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đó là: sự thuận tiện, khả

năng đáp ứng của nhân viên, sự khuyến nghị từ người quen, chi phí dịch vụ, uy tín

thương hiệu ngân hàng, chiêu thị.

Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu

dùng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh như sau: cao nhất

là nhân tố Chiêu thị (𝛽1=0.402), thứ tự tiếp theo là: Uy tín thương hiệu ngân hàng

(𝛽2=0.250), sự thuận tiện (𝛽3=0.151), chi phí dịch vụ (𝛽4=0.147), và cuối cùng là Sự

khuyến nghị từ người quen (𝛽5=0.112).

Từ thống kê mô tả các biến, cho thấy khách hàng chấm điểm mức độ các nhân tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng khá tốt:

- Nhân tố sự thuận tiện, với biến quan sát được khách hàng đồng ý cao nhất là:

Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng (đạt 4 điểm)

- Nhân tố sự khuyến nghị từ người quen, khách hàng đánh giá cao nhất là biến

Được người thân/bạn bè giới thiệu về ngân hàng (3.63)

- Nhân tố chi phí dịch vụ được đánh giá cao nhất là: Lãi suất cho vay áp dụng

rõ ràng, dễ hiểu (3.84)

- Nhân tố uy tín thương hiệu ngân hàng: biến quan sát được đánh giá cao nhất

là: ngân hàng có quy mô lớn (4.22)

- Nhân tố chiêu thị: biến quan sát được đánh giá cao nhất là: Ngân hàng có

nhiều ưu đãi về lãi suất vay (4.11)

Từ phân tích phương sai, cho thấy

5.1.2 So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây

So với mô hình gốc của Umbas Krisnanto với biến phụ thuộc là quyết định lựa chọn

ngân hàng và 4 biến độc lập là sự thuận tiện, khả năng đáp ứng (sự đáp ứng của nhân

viên ngân hàng), sự khuyến nghị từ người khác và chi phí dịch vụ. Tác giả qua nghiên

cứu định tính và định lượng, kết quả phân tích được thêm 2 nhân tố như sau: uy tín

thương hiệu ngân hàng và chiêu thị. Đồng thời bỏ biến khả năng đáp ứng của nhân viên

cho phù hợp với thị trường tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây: so sánh với nghiên cứu

của Kennington (1996), Anderson (1976) và Almossawi Mohammed (2001), kết quả đề

tài đạt được đều có sự tương đồng về các nhân tố như: thuận tiện, uy tín ngân hàng, giá

cả, khuyến nghị từ bạn bè đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.

Bảng 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ

Nhân tố Kennington (1996) Anderson (1976) Umbas K (2011) Almossawi Mohammed (2001) Safiek Molhlis (2009) Lê Phan Vỹ Ái (2013) Trần Quang Tính (2013) Phạm T.Tâm, Phạm Ngọc Thúy

X X X X X X X Sự thuận tiện

X X X X X

Khuyến nghị từ người khác

X X X X X X Chi phí dịch vụ

X X X X X X

Uy tín thương hiệu ngân hàng

X X Chiêu thị

( Nguồn: tổng hợp của tác giả)

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn ngân hàng để vay tiêu dùng, nhà marketing sẽ có chiến lược cụ thể, nhắm đúng đối

tượng khách hàng mà mình nhắm tới, cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất, đáp ứng nhu

cầu ngày càng cao của khách hàng.

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Uy tín thương hiệu ngân hàng, Chiêu thị và

Sự thuận tiện có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu

dùng. Vì vậy, các ngân hàng cần chú ý nhiều hơn nữa các yếu tố này nhằm thỏa mãn sự

hài lòng của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, đến với ngân

hàng mình.

5.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến Uy tín thương hiệu ngân hàng

- Nhân tố Uy tín thương hiệu ngân hàng có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác

đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng. Điều này cũng dễ hiểu bởi thương

hiệu là một dạng tài sản phi vật chất, người tiêu dùng thường tìm kiếm những ngân hàng

có thương hiệu để sử dụng dịch vụ vì nó mang lại sự tin tưởng về chất lượng cũng như

cảm giác an toàn cho khách hàng. Uy tín thương hiệu của một ngân hàng được khách

hàng đánh giá đầu tiên là qua quy mô của ngân hàng đó, quy mô càng lớn thì Ngân hàng

càng mạnh và có uy tín cao. Thứ hai, khách hàng còn đánh giá uy tín thương hiệu của

ngân hàng qua mức độ phổ biến của thương hiệu ngân hàng đó trên thị trường, thương

hiệu càng phổ biến, có mặt ở khắp nơi thì sẽ càng ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng

nhiều hơn từ đó sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Ngoài ra, uy tín thương hiệu còn được thể hiện qua các danh hiệu, các giải thưởng lớn và

uy tín mà ngân hàng đạt được, vì các giải thưởng này là bằng chứng để cho khách hàng

thấy được ngân hàng có tiềm lực, có uy tín và có chất lượng cao.

Vì vậy, theo mức độ ảnh hưởng của từng tiêu chí mà ngân hàng nên tập trung nguồn lực

vào để đẩy mạnh các tiêu chí này. Theo đó, để tăng cường uy tín thương hiệu của ngân

hàng mình thì trước tiên ngân hàng phải mở rộng quy mô, phát triển mạng lưới giao dịch

rộng khắp, đầu tư phát triển hạ tầng, tăng vốn điều lệ,…Tuy nhiên, việc mở rộng quy mô

là một công việc lớn và mất khá nhiều thời gian đối với một ngân hàng vì nó phụ thuộc

vào vốn đầu tư của các cổ đông và chính sách pháp lý của Nhà nước, do đó về ngắn hạn

thì ngân hàng nên tập trung nguồn lực nhằm tăng cường sự phổ biến của thương hiệu

ngân hàng thông qua các chương trình marketing trên các phương tiện truyền thông, các

sự kiện lớn nhỏ, các chương trình mang tính xã hội, cộng đồng thu hút sự chú ý của

người dân,… đây là cách để mang thương hiệu của ngân hàng đến với người tiêu dùng

nhanh nhất và hiệu quả nhất đồng thời chi phí bỏ ra cũng sẽ nhỏ hơn việc mở rộng quy

mô ngân hàng. Bên cạnh đó, hàng năm các thường có các giải thưởng cho các ngân hàng

có thành tích, thành tựu xuất sắc từ các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế trao tặng, vì

vậy các ngân hàng nên tìm hiểu các tiêu chí của giải thưởng để từ đó phấn đấu đạt được

các giải thưởng lớn này nhằm làm tăng uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng lên.

5.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến Chiêu thị

Nhân tố “chiêu thị” có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ hai đến quyết định lựa chọn ngân

hàng. Chiêu thị là một hình thức truyền tải thông tin về sản phẩm cả mình muốn bán đến

cho khách hàng, các thông tin này thường hấp dẫn, có lợi ích và giải quyết được nhu cầu

cho khách hàng nhằm mục đích là khuyến khích, thuyết phục khách hàng sử dụng sản

phẩm của mình. Do đó, việc chiêu thị phải tập trung vào điều gì làm khách hàng quan

tâm nhất, đối với các sản phẩm tín dụng của ngân hàng nói chung và tín dụng tiêu dùng

nói riêng thì điều khách hàng thường quan tâm nhất khi đi vay đó chính là lãi suất vay và

các ưu đãi về lãi suất, điều này được chứng minh qua kết quả nghiên cứu ở trên khi khách

hàng cho điểm trung bình của biến “Ngân hàng có nhiều chương trình ưu đãi về lãi suất

vay” là cao điểm nhất trong nhân tố “Chiêu thị”, vì vậy ngân hàng cần đưa ra nhiều chính

sách ưu đãi về lãi suất vay, nhiều gói lãi suất linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách

hàng để khách hàng lựa chọn, chứ không nên áp dụng thường xuyên một loại lãi suất cho

vay. Ngoài việc đưa ra nhiều gói lãi suất ưu đãi, ngân hàng nên tính toán sao cho các gói

lãi suất này phù hợp và thiết thực với khách hàng, để làm được điều này ngân hàng phải

có đội ngũ nghiên cứu nhu cầu khách hàng trong một thời gian trước khi đưa ra sản

phẩm, vì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, tùy thu nhập, tùy ngành nghề, tùy độ tuổi,

mà nhu cầu về các chương trình ưu đãi sẽ khác nhau, từ nghiên cứu đó tiến hành tập hợp

các nhu cầu thành từng nhóm tương đồng rồi mới đưa ra các chính sách ưu đãi cho từng

nhóm. Bên cạnh đó, ngân hàng phải không ngừng quảng bá sản phẩm tín dụng tiêu dùng

của mình bằng nhiều hình thức, liên tục có nhiều chương trình khuyến mãi đi kèm nhằm

ghi sâu vào tâm trí khách hàng sản phẩm của ngân hàng mình để từ đó khi có nhu cầu thì

khách hàng sẽ nghĩ đến sản phẩm của ngân hàng mình đầu tiên. Việc chiêu thị sản phẩm

tuy không phải là phương pháp mới mẻ để thuyết phục khách hàng lựa chọn sửa dụng sản

phẩm của ngân hàng mình nhưng đây luôn là phương thức đặc biệt quan trọng và không

bao giờ cũ, vì nó luôn mang lại hiệu quả lớn cho ngân hàng, do đó việc chiêu thị cho sản

phẩm không những phải luôn luôn được duy trì mà ngân hàng còn phải tăng cường đẩy

mạnh việc chiêu thị, tăng tính đa dạng trong các chương trình ưu đãi, luôn làm mới các

sản phẩm của mình từ đó ghi dấu ấn vào tâm trí khách hàng, ưu tiên lựa chọn ngân hàng

của mình để sử dụng sản phẩm đầu tiên.

5.2.3 Hàm ý chính sách liên quan đến sự thuận tiện

Trong nghiên cứu này, sự thuận tiện bao hàm các ý: ngân hàng có mạng lưới giao

dịch rộng lớn ; ngân hàng có các điểm giao dịch gần nhà/trường học/nơi làm việc; quy

trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng; ngân hàng nằm trên các tuyến đường lớn, giao thông

thuận tiện; khách hàng được trả lương qua ngân hàng này. Trong đó, tiêu chí quy trình

thủ tục đơn giản, nhanh chóng được khách hàng cho điểm cao nhất, điều này cho thấy khi

có nhu cầu vay vốn khách hàng thường có xu hướng chọn ngân hàng có thủ tục nhanh

gọn và đơn giản, tâm lý khách hàng luôn muốn biết mình có được vay hay không, được

duyệt vay bao nhiêu càng nhanh càng tốt mà không cần phải cung cấp nhiều giấy tờ và

chứng từ. Khách hàng rất lo ngại việc phải cung cấp nhiều giấy tờ theo yêu cầu của ngân

hàng mà sau đó lại không được duyệt cho vay hoặc duyệt cho vay không đúng với mong

muốn ban đầu của họ, Do đó, ngân hàng cần xem xét đến việc lược bỏ bớt các chứng từ

vay vốn không cần thiết hoặc không quan trọng khi đề nghị khách hàng cung cấp hồ sơ

vay vốn, đồng thời rút ngắn quy trình cho vay nhằm làm giảm được thời gian xử lý hồ

sơ vay cho khách hàng tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng thường có xu hướng chọn ngân hàng nào có điểm giao dịch

của gần nhà hoặc gần cơ quan hơn để tiện giao dịch và tiết kiệm chi phí đi lại. Do đó,

ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn sẽ rất có lợi thế, tuy nhiên ở những khu vực

mà ngân hàng chưa có chi nhánh/Phòng giao dịch, thì ngân hàng vẫn có thể đặt các Kiot

và cử 1-2 nhân viên trực để tiếp nhận nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng vẫn

cảm thấy được sự thuận tiện khi giao dịch với ngân hàng còn ngân hàng vẫn có thể tiếp

cận được với khách hàng tại khu vực mà ngân hàng không có trụ sở đóng trú.

Bên cạnh đó, việc khách hàng được trả lương qua tài khoản ngân hàng cũng có ảnh

hưởng đến quyết định lực chọn ngân hàng để vay tiêu dùng, vì khách hàng thường có xu

hướng chọn ngân hàng mà mình đang sẵn có giao dịch để vay vốn, một phần là để dễ

chứng minh thu nhập khi lương được trả qua chính ngân hàng đó, phần nữa là do có sẵn

tài khoản nên khi vay sẽ giúp thuận tiện trong quá trình trả nợ vay, ngân hàng có thể cắt

từ tài khoản giao dịch của khách hàng để thu nợ, điều này sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho cả

ngân hàng và khách hàng. Do đó, ngân hàng cần tăng cường bán chéo thêm sản phẩm trả

lương qua tài khoản (payroll) đến các doanh nghiệp, từ đó có thêm nguồn khách hàng

tiềm năng từ danh sách chi trả lương của các doanh nghiệp.

5.2.4 Hàm ý chính sách liên quan đến chi phí dịch vụ

Khách hàng đi vay vốn cũng như đi mua một sản phẩm bất kỳ, họ quan tâm rất

nhiều đến chi phí bỏ ra có tương xứng được nhu cầu của họ về sản phẩm đó hay không.

Đối với việc đi vay thì chi phí khách hàng bỏ ra chính là số tiền lãi mà họ phải trả cho

ngân hàng để được sử dụng vốn, và trong một số trường hợp còn có thêm các chi phí đi

kèm dịch vụ này. Do đó, để thu hút khách hàng, Ngân hàng phải luôn tìm cách đưa ra các

mức lãi suất phù hợp và hấp dẫn, đồng thời không ngừng thiết kế các gói lãi suất sao cho

vừa thu hút khách hàng, vừa đảm bảo mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.

Để làm được điều này, Ngân hàng cần phải xây dựng một đội ngũ các nhân viên

nghiên cứu thị trường, nhân viên phân tích sản phẩm. Các nhân viên này sẽ chịu trách

nhiệm thu thập thông tin lãi suất đầu vào và đầu ra của thị trường, thông tin lãi suất điều

chuyển vốn nội bộ và liên ngân hàng, để từ đó tính toán được lãi suất cho vay phù hợp

đối với sản phẩm, vừa đáp ứng được nhu cầu vốn của khách hàng, vừa thuyết phục được

khách hàng với mức lãi suất mà Ngân hàng đưa ra, và vừa đảm bảo được lợi nhuận kỳ

vọng cho Ngân hàng.

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Bên cạnh những kết qua đã đạt được, nghiên cứu này cũng còn những hạn chế nhất

định như sau:

- Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện hạn chế tính đại diện của đối

tượng khảo sát.

- Kích thước mẫu còn nhỏ so với quy mô nghiên cứu. Nghiên cứu chỉ thu thập được

200 kết quả trả lời khảo sát của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí

Minh. Mặc dù là thành phố lớn với dân số tập trung nhiều thành phần, nhiều tỉnh

thành hội tụ về học tập, làm việc và sinh sống trên địa bàn, nhưng do những giới

hạn về thời gian và chi phí, cũng như bản thân kiến thức và kinh nghiệm của học

viên thực hiện, nghiên cứu này không tránh khỏi nhiều hạn chế. Do đó, khả năng

tổng quát hóa kết quả nghiên cứu chưa cao.

- Nghiên cứu này dùng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phương pháp này tỏ ra hiệu

quả khi cần thu thập lượng mẫu lớn trong thời gian ngắn và ít chi phí, nhưng có

khuyết điểm là dẫn đến chênh lệch nhiều trong tỷ lệ về giới tính, độ tuổi, nghề

nghiệp, thu nhập. Nếu có thể mở rộng khu vực khảo sát, cũng như tiếp cận được với

nhiều đối tượng khảo sát hơn, khả năng tổng quát hóa của nghiên cứu sẽ cao hơn.

Hạn chế này cũng dẫn đến việc nghiên cứu khó có thể đi sâu phân tích xem liệu có

sự khác biệt nào của mô hình khi phân tích theo từng biến định tính về giới tính, độ

tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hay không..

- Nghiên cứu chỉ mới được thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng đối với nhu cầu

vay tiêu dùng. Nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện đối với nhu cầu sử dụng những

sản phẩm khác của Ngân hàng thương mại, như vậy sẽ giúp cho Ngân hàng nắm bắt

được tâm lý khách hàng đối với nhiều sản phẩm khác, từ đó giúp phát huy ưu thế

cũng như khắc phục những hạn chế còn tồn tại ở tất cả sản phẩm, dịch vụ của mình,

không chỉ riêng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:

- Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tăng cường phạm vi khảo sát: mở rộng khu vực

khảo sát, tìm thêm nhiều kênh khảo sát hơn để tiếp cận với nhiều đối tượng khách

hàng hơn…

- Ở bài nghiên cứu này, dựa vào những nghiên cứu trước đó đã thực hiện tại một số

nước trên thế giới, tác giả đưa ra một số yếu tố tác động đến lựa chọn ngân hàng khi

vay tiêu dùng, có thể còn những nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến lựa chọn của

khách hàng mà tác giả chưa đề cập đến. Đề tài tiếp theo cần nghiên cứu tâm lý đối

tượng được khảo sát, bổ sung thêm những nhân tố khác có ảnh hưởng đến hành vi

lựa chọn của khách hàng để nghiên cứu để nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức, TP. HCM.

[2] Lê Văn Tề (2000), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê.

[3] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học

Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.

[4] Philip Kotler (2007), “Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị” , NXB TP Hồ

Chí Minh, bản dịch.

[5] Phạm Thị Tâm, Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn

lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân, tạp chí Khoa học và Đào tạo ngân hàng, số 103

[6] Phòng Tổng hợp và kiểm soát nội bộ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

[7] Trần Văn Hòe (2010), ‘Giáo trình thương mại điện tử căn bản, Nhà xuất bản tài

chính, Hà Nội

[8] Trịnh Quốc Trung (2010), “Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê.

Tiếng Anh:

[1] Ajzen & Fishbein (1975), “Theory of Reasoned Action”

[2] Anderson (1976),“Bank Selection Decision and Market Segmentation,” Journal

of Marketing, Vol. 40, 1976, pp. 40-45.

[3] Almossawi, Mohammed (2001), "Bank selection criteria employedby college

students in Bahrain: an empirical analysis",International Journal of Bank Marketing,

Vol. 19, No. 3, pp. 115-125

[4] Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska (1996), "Consumer

selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, Vol. 14,

No. 4, pp. 12-21al

[5] Safiek Molhlis(2009),“Determinants of choice criteria in Malaysia’s Retail

banking, an analysis of gender-Based choice decision”, European Journal of Economics

Finace an Administrative Sciences,ISSN 1450-2887 Isuse 16

[6] Umbas Krisnanto, “The customers' Determinant Factors of the Bank Selection”,

internatinonal research journal of business studies, Vol. 4, pp. 59-70.

PHỤ LỤC 1

(Kết quả nghiên cứu định tính khảo sát ý kiến chuyên gia về mô hình nghiên cứu đề

xuất)

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA

(Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để vay tiêu dùng

của Khách hàng cá nhân)

Kính gửi Quý Anh/Chị

Tôi là học viên thuộc trường ĐH Công Nghệ TPHCM (HUTECH). Kính mong quý

anh/chị dành chút thời gian cho ý kiến của mình về mô hình nghiên cứu của tôi dưới đây.

Ý kiến của anh/chị sẽ góp phần quyết định đến sự thành công của đề tài nghiên cứu này.

Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ quý báu của anh/chị!

1. Cơ sở tác giả đề xuất mô hình:

- Lý thuyết hành vi tiêu dùng

- 10 bài nghiên cứu liên quan

- Đặc điểm cho vay tiêu dùng

2. Những nhân tố phổ biến từ các mô hình nghiên cứu trước đây:

- Sự thuận tiện

- Nhân viên ngân hàng

- Sự khuyến nghị từ người khác

- Chi phí dịch vụ

- Uy tín ngân hàng

- Chiêu thị, Quảng bá

- Chất lượng dịch vụ

- Dễ dàng sử dụng

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả

Sự thuận tiện

Nhân viên ngân hàng

Sự khuyến nghị từ ngườikhác Chi phí dịch vụ

Quyết định lựa chọn ngân hàng Uy tín ngân hàng

Chiêu thị

Chất lượng dịch vụ

Dễ dàng sử dụng

4. Ý kiến của chuyên gia:…………………………………………………………..

Xin ý kiến của anh chị về các nhân tố tác động:

 Loại bỏ nhân tố nào trong mô hình đề xuất:

- …………………………………………………………………………………..

 Bổ sung thêm nhân tố khác:

- …………………………………………………………………………………..

 Xin giải thích (nếu có thể):

- …………………………………………………………………………………..

Xin chân thành cảm ơn!

DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT HỌ & TÊN CHỨC VỤ ĐƠN VỊ CÔNG TÁC

1 B. Nguyễn Trần Hoài Tâm Giám Đốc Trung Tâm Xử lý tín dụng VPBank

2 B. Vũ Thị Thu Thủy Giám Đốc NH An Bình – CN 3/2

3 Ô. Trần Hoàng Yên Khách hàng thân thiết VPBank

4 B. Nguyễn Thảo Nguyên Khách hàng thân thiết – VPbank

5 Ô. Nguyễn Văn Hoàng Khách hàng thân thiết – Vpbank

6 Ô. Lê Văn Năm Khách hàng thân thiết – ABBank

7 B. Nguyễn Thị Bích Ngọc Khách hàng thân thiết – ABBank

BẢNG TÓM TẮT Ý KIẾN CHUYÊN GIA

STT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA TIẾP THU CỦA TÁC GIẢ

1 B. Nguyễn Trần Hoài Tâm - Tác giả ghi nhận đề xuất của - Đồng ý với các nhân tố của tác giả, chuyên gia, tuy nhiên nhân tố mà không loại bỏ biến nào. chuyên gia bổ sung thêm khá - Bổ sung thêm nhân tố “Thương hiệu trùng với nhân tố “Uy tín ngân Ngân hàng” vì thương hiệu càng lớn hàng” nên tác giả giữ nguyên nhân càng thu hút nhiều khách hàng và càng tố cũ và đổi tên thành “Uy tín mang lại sự tin tưởng cho khách hàng thương hiệu ngân hàng” để bao

hàm được đầy đủ ý nghĩa hơn.

2 B. Vũ Thị Thu Thủy - Tác giải tiếp thu và đồng ý bỏ - Bỏ nhân tố “Chất lượng dịch vụ” vì nhân tố “Chất lượng dịch vụ”. nhân tố này khá chung chung, nó đã - Tác giả tiếp thu 2 nhân tố mà bao hàm trong các nhân tố khác. chuyên gia đề xuất thêm, tuy - Đề xuất thêm 2 nhân tố là “Cơ sở vật nhiên 2 nhân tố này tác giả thấy chất của Ngân hàng” và “Số giờ hoạt khá trùng nhau và đã bao hàm

động” vì cơ sở vật chất tốt và đẹp thì trong nhân tố chung đó là nhân tố

Khách hàng sẽ thích đến giao dịch hơn, “Sự thuận tiện” nên tác giả vẫn

tạo cho Khách hàng cảm giác thoải giữ nguyên nhân tố “Sự thuận

mái. Đồng thời, số giờ hoạt động tăng tiện”.

lên sẽ giúp cho những khách hàng bận

rộn, đặc biệt là các khách hàng cũng đi

làm giờ hành chính có thể đến giao

dịch ngoài giờ hành chính, tạo sự

thuận lợi cho khách hàng.

- Tác giả tiếp thu và đồng ý bỏ nhân 3 Ô. Trần Hoàng Yên

- Đồng ý với các nhân tố đề xuất của tố “Dễ dàng sử dụng” vì ý nghĩa

tác giả của nó không bám sát được tính

- Đề xuất bỏ yếu tố “Dễ dàng sử dụng” chất của sản phẩm cho vay.

vì nhân tố này không thể hiện được

tính chất tín dụng trong đề tài

- Tác giả tiếp thu và đồng ý bỏ nhân B. Nguyễn Thảo Nguyên

4 - Đề xuất bỏ nhân tố “chất lượng dịch tố “chất lượng dịch vụ”

vụ” vì ý này khá rộng

- Nhân tố mà chuyên gia bổ sung Ô. Nguyễn Văn Hoàng

- Đề xuất bổ sung thêm nhân tố “Quy thêm khá trùng với nhân tố “Uy

mô ngân hàng” tín thương hiệu ngân hàng” nên 5 tác giả không bổ sung thêm mà sẽ

giữ nguyên nhân tố cũ là “Uy tín

thương hiệu ngân hàng”

- Tác giải ghi nhận ý kiến này, Ô. Lê Văn Năm

- Đề xuất thêm nhân tố “Lãi suất cho nhưng nhân tố lãi suất đã bao hàm 6 vay” trong nhân tố “Chi phí dịch vụ”

mà tác giả đã đề xuất, nên tác giả

không đưa nhân tố này vào mô

hình

- Tác giải ghi nhận và đổi tên nhân B. Nguyễn Thị Bích Ngọc

- Đề xuất sửa tên nhân tố “Nhân viên tố “Nhân viên ngân hàng” thành

7 ngân hàng” thành “Khả năng đáp ứng nhân tố “Khả năng đáp ứng của

của nhân viên Ngân hàng” nhằm làm rõ nhân viên Ngân hàng”

hơn ý nghĩa của nhân tố

Kết luận:

Sau khi tổng hợp các tiếp thu từ những chuyên gia, tác giải điều chỉnh mô hình đề

xuất như sau:

Khả năng đáp ứng của nhân viên

Sự thuận tiện

Sự khuyến nghị từ ngườikhác

Chi phí dịch vụ Quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của KHCN

Uy tín thương hiệu NH

Chiêu thị

PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

HÌNH THÀNH BẢN HỎI CHÍNH THỨC

Gồm các bước chính:

1. Hình thành bản hỏi (thang đo)nháp: tác giả thiết kế bản hỏi nháp trên cơ sở lý

thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan.

2. Hình thành bản hỏi sơ bộ: chỉnh sửa sau kết quả thảo luận nhóm (tham khảo ý

kiến chuyên gia)

3. Chỉnh sửa bản hỏi sơ bộ: Khảo sát thử 5 phiếu để kiểm tra sự dễ hiểu, rõ ràng, dễ

trả lời của bản hỏi.

4. Hình thành bản hỏi chính thức: chỉnh sửa sau kết quả kiểm định thang đo bằng

Cronbach’ Alpha trên 30 phiếu khảo sát mẫu.

Kết quả như sau:

1. PHIẾU KHẢO SÁT BAN ĐẦU (THANG ĐO NHÁP)

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Tôi tên là Phan Hà Trung Duy, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc

khoa sau Đại học trường Đại học HUTECH. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa

học mang tên: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để vay

tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác

định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, đưa ra một số kiến nghị giúp cho

việc phát triển dịch vụ.

Tôi vô cùng biết ơn khi Anh/Chị vui lòng dành ra ít phút trả lời các câu hỏi dưới đây.

Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị cung cấp đều là những thông tin vô cùng quý giá và có

ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của tôi. Xin cảm ơn Anh/Chị!

1/ PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/Chị vui lòng chọn một hoặc nhiều ngân hàng mà Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng

sản phẩm tín dụng tiêu dùng.

NH Công thương NH Xuất Nhập Khẩu □ NH Á Châu (ACB) □ □ (Vietinbank) VN (Eximbank)

NH đầu tư và phát NH Kỹ Thương NH Hàng Hải □ □ □ triển (BIDV) (Techcombank) ( Maritime Bank)

NH Ngoại thương NH Sài gòn thương NH Sài gòn công □ □ □ (VCB) tín (Sacombank) thương (SaigonBank)

NH NN&PT NT NH Việt Nam Thịnh NH An Bình □ □ □ (Agribank) Vượng (VP Bank) (ABbank)

NH Quân đội (MB NH Đông Á (Donga NH Bản Việt □ □ □ bank) (Vietcapital bank) bank)

NH Quốc tế (VIB NH Đại dương □ □ NH Sài gòn (SCB) □ (Ocenbank) bank)

NH Bưu Điện Liên NH Tiên phong NH Phương Đông □ Việt (Lienvietpost □ □ (TPbank) (OCB) bank)

NH Phát triển HCM NH Kiên Long □ □ NH Quốc Dân (NCB) □ (HD bank) (Kienlong bank)

NH Sài Gòn-Hà nội NH Đại chúng □ □ Khác:……………….. □ (SHB bank) (PVcom Bank)

Anh/chị đã lựa chọn Ngân hàng trên vì các nhân tố dưới đây (Anh/chị vui lòng trả

lời bằng cách đánh dấu  con số tương ứng với mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi

phát biểu). Qui ước:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng

không đồng ý ( không ý kiến) ý

1 2 3 4 5 Các chỉ tiêu đánh giá

1. Sự thuận tiện

     1.1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn

1.2 Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà/trường học/ nơi làm     

1.3 Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng

    

     1.4 Ngân hàng nằm trên các tuyến đường lớn, giao thông thuận

tiện

1.5 Anh/chị được trả lương qua tài khoản của Ngân hàng này     

2. Khả năng đáp ứng của nhân viên

     2.1 Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện

     2.2 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp

     2.3 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về

sản phẩm cho vay tiêu dùng

     2.4 Khi Anh/chị có thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ được nhân

viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng

3. Sự khuyến nghị từ người khác

     3.1 Anh/chị được người thân/bạn bè giới thiệu về Ngân hàng

này

     3.2 Người thân/bạn bè của Anh/chị cũng vay tiêu dùng tại

Ngân hàng này

     3.3 Ngân hàng này được rất nhiều người khen ngợi về dịch vụ

cho vay tiêu dùng

4. Chi phí dịch vụ

     4.1 Lãi suất cho vay thấp hơn những ngân hàng khác

     4.2 Lãi suất cho vay áp dụng rõ ràng, dễ hiểu

     4.3 Các loại phí dịch vụ đi kèm thấp

     4.4 Các loại phí dịch vụ đi kèm được áp dụng rõ ràng

5. Uy tín thương hiệu ngân hàng

     5.1 Ngân hàng có quy mô lớn

     5.2 Ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời

     5.3 Ngân hàng có thương hiệu được biết đến nhiều trên thị

trường

     5.4 Ngân hàng có nhiều giải thưởng lớn về mảng bán lẻ

6. Chiêu thị

6.1 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm

    

     6.2 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

     6.3 Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất vay

6.4 Phương thức quảng bá sản phẩm của Ngân hàng đa dạng

7. Đánh giá sau khi sử dụng

     7.1 Anh/Chị sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng này nếu có thêm

nhu cầu

     7.2 Anh/Chị hài lòng với ngân hàng mà mình chọn để vay tiêu

dùng

     7.3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến vay tại ngân hàng

này

2/ PHẦN THÔNG TIN VẤN ĐÁP VIÊN

Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân về Anh/Chị dưới đây (bằng cách

đánh dấu  vào ô □ tương ứng)

1. Họ tên:………………………………………

2. Giới tính: □ Nam □ Nữ

3. Độ tuổi

□ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 36-45 tuổi

□ Từ 26 -35tuổi □ Trên 45 tuổi

4. Trình độ học vấn của Anh/chị

□ Trung học phổ thông trở xuống □ Trung cấp

□ Cao đẳng và Đại học □ Trên Đại học

5. Thu nhập/tháng:

□ Dưới 5 triệu □ Từ 5tr – 10tr

□ Từ trên 10tr – 20tr □ Trên 20tr

6. Anh/chị đang làm việc trong lĩnh vực nào?

□ 1 Nông, lâm, ngư nghiệp 6 Xây dựng □

□ 2 Kinh doanh, thương mại 7 Công nghệ thông tin □

□ 3 Giáo dục 8 Du lịch □

4 Tài chính ngân hàng 9 Sinh viên □ □

5 Bảo hiểm 10 Khác (ghi rõ)….. …… □

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị!

2. Ý KIẾN CHUYÊN GIA, THANG ĐO SƠ BỘ LẦN 1 .

DANH SÁCH CHUYÊN GIA

STT Họ tên Chuyên môn (chức vụ) / Đơn vị công tác

B.Nguyễn Trần Hoài Tâm Giám Đốc – Trung Tâm Xử lý tín dụng VPBank 1

B. Vũ Thị Thu Thủy Giám Đốc NH An Bình – CN 3/2 2

Ô. Trần Hoàng Yên Khách hàng thân thiết – VPbank 3

B. Nguyễn Thảo Nguyên Khách hàng thân thiết – VPbank 4

Ô. Nguyễn Văn Hoàng Khách hàng thân thiết – Vpbank 5

Ô. Lê Văn Năm Khách hàng thân thiết – ABBank 6

B. Nguyễn Thị Bích Ngọc Khách hàng thân thiết – ABBank 7

BẢNG TÓM TĂT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA

STT Họ tên Nội dung góp ý Ghi chú

1 Bà Nguyễn Trần - Nhân tố “3.Sự khuyến nghị từ người - Tác giả ghi nhận

Hoài Tâm khác” cần thêm câu hỏi về sự khuyến và bổ sung thêm câu

nghị từ truyền thông. hỏi “Anh/chị bị

- Đối tượng khảo sát phải là người đã thuyết phục bởi các

sử dụng dịch vụ vay vốn tiêu dung nên giới thiệu trên các

không thể là sinh viên (vì sinh viên phương tiện truyền

không thuộc đối tượng cho vay sản thông” vào nhân tố

phẩm này). thứ 3.

- Tác giả điều chỉnh

đối tượng ngành

nghề trong phần

“thông tin vấn đáp

viên” từ “sinh viên”

thành “Dịch vụ, môi

giới”

2 Bà Vũ Thị Thu - Nhân tố “4. Chi phí dịch vụ” cần thêm Tác giả ghi nhận và

Thủy câu hỏi về sự phù hợp của các chi phí. bổ sung thêm câu

hỏi “Chi phí dịch vụ

phù hợp với lợi ích

Anh/chị nhận được”

vào nhân tố 4

3 Ông Trần Hoàng - Bỏ câu hỏi về ngân hàng đang sử Tác giả ghi nhận,

Yên dụng dịch vụ, vì thường khách tuy nhiên tác giả

hàng đi vay họ không muốn biết phải khảo sát các

mình đang đi ngân hàng nào ngân hàng mà KH

đang sử dụng để có

sự so sánh giữa các

ngân hàng với nhau

trong đị bàn

TP.HCM

4 Bà Nguyễn Thảo - Nhân tố “6. Chiêu thị” cần thêm câu - Tác giả ghi nhận

Nguyên hỏi về sự phù hợp của các chương trình và bổ sung thêm câu

ưu đãi hỏi “Các chương

- Điều chỉnh lại độ tuổi nghiên cứu cho trình ưu đãi của

phù hợp thực tế, cụ thể: Ngân hàng phù hợp

+ Từ 18 - 25 tuổi và thiết thực” vào

+ Từ 26 - 40 tuổi nhân tố 6

+ Từ 41- 55 tuổi - Tác giả ghi nhận

+ Trên 55 tuổi góp ý của chuyên

gia

5 Ông Nguyễn Văn Hai biến quan sát 1.1 (Ngân hàng có Tác giả ghi nhận,

Hoàng mạng lưới giao dịch rộng lớn) và 5.1 tuy nhiên biến quan

(Ngân hàng có quy mô lớn) có ý nghĩa sát 5.1 có ý nghĩa

tương đồng nhau, do đó nên bỏ bớt 1 rộng hơn nên sẽ phù

trong 2 biến quan sát này hợp để hỏi cho nhân

tố “Uy tín thương

hiệu NH” còn biến

1.1 dùng để hỏi về

mạng lưới, sẽ nói

lên được NH có

mạng lưới các chi

nhánh rộng khắp sẽ

thuận tiện cho KH

đến giao dịch hơn

6 Ông Lê Văn Năm Hai biến quan sát 4.1 (Lãi suất cho vay Tác giả ghi nhận,

thấp hơn những ngân hàng khác) và 6.3 tuy nhiên biến 4.1

(Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất hỏi về lãi suất (giá

vay) có ý nghĩa tương đồng nhau, do đó cả) còn biến 6.3 hỏi

nên bỏ bớt 1 trong 2 biến quan sát này về ưu đãi (chương

trình khuyến mãi

quảng bá) nên tác

giả sẽ giữ nguyên cả

2 biến này

7 Bà Nguyễn Thị Bích Bổ sung thêm câu hỏi “Chi phí dịch vụ Tác giả ghi nhận và

Ngọc phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận được” bổ sung vào bảng

vào nhân tố 4 hỏi

Kết luận:

Như vậy, sau khi tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đã xử lý bản hỏi như sau:

- Tác giả bổ sung thêm câu hỏi “Anh/chị bị thuyết phục bởi các giới thiệu trên các

phương tiện truyền thông” vào nhân tố thứ 3.

- Tác giả điều chỉnh đối tượng ngành nghề trong phần “thông tin vấn đáp viên” từ

“sinh viên” thành “Dịch vụ, môi giới”

- Tác giả bổ sung thêm câu hỏi “Chi phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận

được” vào nhân tố 4

- Tác giả ghi nhận và bổ sung thêm câu hỏi “Các chương trình ưu đãi của Ngân

hàng phù hợp và thiết thực” vào nhân tố 6

- Điều chỉnh lại độ tuổi nghiên cứu cho phù hợp thực tế, cụ thể:

+ Từ 18 - 25 tuổi

+ Từ 26 - 40 tuổi

+ Từ 41 - 55 tuổi

+ Trên 55 tuổi

Từ đó, bản hỏi sơ bộ (bản hỏi lần 2) có chỉnh sửa theo kết luận trên.

3. Ý KIẾN 5 ĐÁP VIÊN PHỎNG VẤN THỬ,

THANG ĐO SƠ BỘ LẦN 2.

DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐƯỢC PHỎNG VẤN THỬ

STT Họ tên Giới tính Đang vay tiêu dùng tại

1 Nguyễn Văn Hoàng Nam VPBank

2 Lê Phạm Phi Phi Nữ VPBank

3 Võ Hữu Chí Nam ABBank

4 Phan Thị Thanh Thúy Nam Sacombank

5 Nguyễn Thị Hồng Liên Nữ Sacombank

BẢNG TÓM TĂT Ý KIẾN CỦA CÁC ĐÁP VIÊN

STT Họ tên Nội dung góp ý

Nguyễn Văn Hoàng Bảng hỏi dễ hiểu – Không có góp ý khác 1

Lê Phạm Phi Phi Bảng hỏi dễ hiểu – Không có góp ý khác 2

Bảng hỏi dễ hiểu – Không có góp ý khác Võ Hữu Chí 3

Bảng hỏi dễ hiểu – Không có góp ý khác Phan Thị Thanh Thúy 4

Bảng hỏi dễ hiểu – Không có góp ý khác 5 Nguyễn Thị Hồng Liên

Kết luận:

Như vậy, sau khi tham khảo ý kiến các đáp viên, tất cả đáp viên đều không có góp ý khác

nên tác giải không điều chỉnh thêm.

4. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA)

TRÊN SPSS QUA 30 PHIẾU KHẢO SÁT MẪU .

DANH SÁCH ĐÁP VIÊN ĐƯỢC KHẢO SÁT MẪU

STT Họ tên Nghề nghiệp

Nguyễn Văn Hoàng 1 Tài chính ngân hàng

Lê Phạm Phi Phi 2 Tài chính ngân hàng

Võ Hữu Chí 3 Tài chính ngân hàng

Phan Thị Thanh Thúy 4 Tài chính ngân hàng

Nguyễn Thị Hồng Liên 5 Tài chính ngân hàng

Lê Lý Khánh Trình 6 Kinh doanh, thương mại

Nguyễn Thị Xuân 7 Kinh doanh, thương mại

Nguyễn Văn Thắng 8 Kinh doanh, thương mại

Lâm Phúc Đức 9 Kinh doanh, thương mại

Nguyễn Thị Quỳnh Giang 10 Kinh doanh, thương mại

Phùng Thị Ánh Tuyết 11 Kinh doanh, thương mại

Lê Văn Mai 12 Kinh doanh, thương mại

Nguyễn Thành Nhân 13 Dịch vụ, môi giới

Lê Lý Thu Thảo 14 Dịch vụ, môi giới

Lê Song Nhật Quyền 15 Dịch vụ, môi giới

Lý Thị Kiều My 16 Dịch vụ, môi giới

Lê Quốc Tiến 17 Bảo hiểm

18 Lê Xuân Trí Bảo hiểm

19 Nguyễn Tuấn Anh Bảo hiểm

20 Lê Thị Hồng Bảo hiểm

21 Võ Thị Bích Ngân Nông, lâm, ngư nghiệp

22 Phạm Mai Trinh Nông, lâm, ngư nghiệp

23 Bùi Văn Thụy Nông, lâm, ngư nghiệp

24 Nguyễn Quốc Huy Xây dựng

25 Huỳnh Minh Trí Xây dựng

26 Trần Hiếu Liêm Xây dựng

27 Lê Thị Phương Thoa Công nghệ thông tin

28 Nguyễn Hoàng Long Công nghệ thông tin

29 Trịnh Ngọc Kiên Nhân viên Bảo hiểm

30 Nguyễn Đình Thành Nhân viên Bảo hiểm

Theo lý thuyết, Tiêu chuẩn kiềm định độ tin cậy của thang đo (biến quan sát) thông qua

hệ số Cronbach’s Alpha như sau:

Biến quan sát phù hợp khi thỏa 2 tiêu chuẩn:

+ Hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 .

+ và Hệ số tương quan biến tổng (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) >0.3.

Sau khi phát phiếu khảo sát cho 30 đáp viên, tác giả tiến hành Đánh giá độ tin cậy của

các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và có kết quả như sau:

4.1 Sự thuận tiện

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.793 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

16.73 5.789 .721 .701 TT1

16.40 7.903 .454 .788 TT2

16.70 7.114 .479 .785 TT3

16.73 6.409 .779 .690 TT4

16.50 7.293 .471 .786 TT5

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh tế là 0.793, hệ số tương quan biến

tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.4, vì vậy 5 biến quan sát của thang đo

Sự thuận tiện sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.2 Khả năng đáp ứng của nhân viên

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.864 4

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

DU1 12.03 3.826 .669 .845

DU2 12.20 3.269 .844 .773

DU3 12.37 3.137 .798 .789

DU4 12.20 3.545 .574 .888

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh tế là 0.864, hệ số tương quan biến

tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.4, vì vậy 4 biến quan sát của thang đo

Khả năng đáp ứng của nhân viên sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.3 Sự khuyến nghị từ người khác

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.753 4

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

KN1 10.91 4.726 .600 .671

KN2 11.02 4.542 .543 .699

KN3 10.61 4.812 .506 .719

KN4 11.07 4.493 .553 .694

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh tế là 0.753, hệ số tương quan biến

tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.4, vì vậy 4 biến quan sát của thang đo

Sự khuyến nghị từ người khác sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.4 Chi phí dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.891 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

DV1 15.57 6.806 .798 .853

DV2 14.97 7.137 .784 .857

DV3 15.57 6.944 .758 .862

DV4 15.07 7.375 .677 .880

DV5 15.10 7.541 .658 .884

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh tế là 0.891, hệ số tương quan biến

tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.4, vì vậy 5 biến quan sát của thang đo

Sự thuận tiện sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.5 Uy tín thương hiệu

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.903 4

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

UT1 12.17 4.833 .855 .850

UT2 12.53 4.878 .708 .902

UT3 12.23 4.737 .787 .872

UT4 12.57 4.737 .787 .872

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh tế là 0.903, hệ số tương quan biến

tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.4, vì vậy 4 biến quan sát của thang đo

Sự thuận tiện sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo

4.6 Chiêu thị

Reliability Statistics

Cronbach's N of

Alpha Items

.804 5

Item-Total Statistics

Scale Cronbach's

Scale Mean Variance if Corrected Alpha if

if Item Item Item-Total Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

15.97 6.033 .515 .788 CT1

16.03 5.068 .777 .702 CT2

15.83 5.937 .565 .773 CT3

16.13 5.775 .583 .768 CT4

16.03 5.895 .510 .791 CT5

Ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kinh tế là 0.804, hệ số tương quan biến

tổng của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0.4, vì vậy 5 biến quan sát của thang đo Sự

thuận tiện sẽ được sử dụng trong phân tích tiếp theo

Kết luận: Như vậy, sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát

trong mỗi thang đo đều đạt yêu cầu

PHỤ LỤC 3

BẢN HỎI CHÍNH THỨC

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Tôi tên là Phan Hà Trung Duy, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc

khoa sau Đại học trường Đại học HUTECH. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa

học mang tên: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng để vay

tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác

định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, đưa ra một số kiến nghị giúp cho

việc phát triển dịch vụ.

Tôi vô cùng biết ơn khi Anh/Chị vui lòng dành ra ít phút trả lời các câu hỏi dưới đây.

Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị cung cấp đều là những thông tin vô cùng quý giá và có

ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của tôi. Xin cảm ơn Anh/Chị!

1/ PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT

Anh/Chị vui lòng chọn một hoặc nhiều ngân hàng mà Anh/Chị đã hoặc đang sử

dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng.

NH Công thương NH Xuất Nhập Khẩu □ NH Á Châu (ACB) □ □ (Vietinbank) VN (Eximbank)

NH đầu tư và phát NH Kỹ Thương NH Hàng Hải □ □ □ triển (BIDV) (Techcombank) ( Maritime Bank)

NH Ngoại thương NH Sài gòn thương NH Sài gòn công □ □ □ (VCB) tín (Sacombank) thương (SaigonBank)

NH NN&PT NT NH Việt Nam Thịnh NH An Bình □ □ □ (Agribank) Vượng (VP Bank) (ABbank)

NH Quân đội (MB NH Đông Á (Donga NH Bản Việt □ □ □ bank) (Vietcapital bank) bank)

NH Quốc tế (VIB NH Đại dương □ NH Sài gòn (SCB) □ □ bank) (Ocenbank)

NH Phương Đông NH Bưu Điện Liên NH Tiên phong □ □ □ (OCB) Việt (Lienvietpost (TPbank)

bank)

NH Phát triển HCM NH Kiên Long □ □ NH Quốc Dân (NCB) □ (HD bank) (Kienlong bank)

NH Sài Gòn-Hà nội NH Đại chúng □ □ Khác:……………….. □ (SHB bank) (PVcom Bank)

Anh/chị đã lựa chọn Ngân hàng trên vì các nhân tố dưới đây (Anh/chị vui lòng trả

lời bằng cách đánh dấu  con số tương ứng với mức độ đồng ý của Anh/Chị đối với mỗi

phát biểu).Qui ước:

1 2 3 4 5

Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng

không đồng ý ( không ý kiến) ý

1 2 3 4 5 Các chỉ tiêu đánh giá

1. Sự thuận tiện

     1.1 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn

1.2 Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà/trường học/ nơi làm     

     1.3 Quy trình thủ tục đơn giản, nhanh chóng

     1.4 Ngân hàng nằm trên các tuyến đường lớn, giao thông thuận

tiện

1.5 Anh/chị được trả lương qua tài khoản của Ngân hàng này     

2. Khả năng đáp ứng của nhân viên

     2.1 Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện

     2.2 Phong cách làm việc của nhân viên chuyên nghiệp

     2.3 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về

sản phẩm cho vay tiêu dùng

     2.4 Khi Anh/chị có thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ được nhân

viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng

3. Sự khuyến nghị từ người khác

     3.1 Anh/chị người thân/bạn bè giới thiệu về Ngân hàng này

     3.2 Người thân/bạn bè của Anh/chị cũng vay tiêu dùng tại

Ngân hàng này

3.3 Ngân hàng này được rất nhiều người khen ngợi về dịch vụ

    

cho vay tiêu dùng

     3.4 Anh/chị bị thuyết phục bởi các giới thiệu trên các phương

tiện truyền thông

4. Chi phí dịch vụ

     4.1 Lãi suất cho vay thấp hơn những ngân hàng khác

     4.2 Lãi suất cho vay áp dụng rõ ràng, dễ hiểu

     4.3 Các loại phí dịch vụ đi kèm thấp

     4.4 Các loại phí dịch vụ đi kèm được áp dụng rõ ràng

     4.5 Chi phí dịch vụ phù hợp với lợi ích Anh/chị nhận được

5. Uy tín ngân hàng

     5.1 Ngân hàng có quy mô lớn

     5.2 Ngân hàng có lịch sử hình thành lâu đời

     5.3 Ngân hàng có thương hiệu được biết đến nhiều trên thị

trường

     5.4 Ngân hàng có nhiều giải thưởng lớn về mảng bán lẻ

6. Chiêu thị

     6.1 Ngân hàng có nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm

     6.2 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

     6.3 Ngân hàng có nhiều ưu đãi về lãi suất vay

6.4 Phương thức quảng bá sản phẩm của Ngân hàng đa dạng     

     6.5 Các chương trình ưu đãi của Ngân hàng phù hợp và thiết

thực

7. Quyết định lựa chọn Ngân hàng vay vốn

     7.1 Anh/Chị sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng này nếu có thêm

nhu cầu

     7.2 Anh/Chị hài lòng với ngân hàng mà mình chọn để vay tiêu

dùng

     7.3 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến vay tại ngân hàng

này

2/ PHẦN THÔNG TIN VẤN ĐÁP VIÊN

Anh/Chị vui lòng cho biết những thông tin cá nhân về Anh/Chị dưới đây (bằng cách

đánh dấu  vào ô □ tương ứng)

1.Họ tên:………………………………………

2.Giới tính: □ Nam □ Nữ

3. Độ tuổi

□ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 36-45 tuổi

□ Từ 26 -35tuổi □ Trên 45 tuổi

4. Trình độ học vấn của Anh/chị

□ Trung học phổ thông trở xuống □ Trung cấp

□ Cao đẳng và Đại học □ Trên Đại học

5. Thu nhập/tháng:

□ Dưới 5 triệu □ Từ 5tr – 10tr

□ Từ trên 10tr – 20tr □ Trên 20tr

6.Anh/chị đang làm việc trong lĩnh vực nào?

1 Nông, lâm, ngư nghiệp 6 Xây dựng □ □

2 Kinh doanh, thương mại 7 Công nghệ thông tin □ □

3 Giáo dục 8 Du lịch □ □

4 Tài chính ngân hàng 9 Dịch vụ, môi giới □ □

5 Bảo hiểm 10 Khác (ghi rõ)….. …… □

Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị!

PHỤ LỤC 4

1. ĐẶC ĐIỂM MẪU VÀ BẢNG ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ

1.1 Đặc điểm mẫu

Tần số

Tần suất

GIOI

NAM

102

51,00

NỮ

49,00

TUOI

18 - 25 TUỔI

,50

26 - 40 TUỔI

170

85,00

41 - 55 TUỔI

14,00

TRÊN 55 TUỔI

,50

HOC

THPT TRỞ XUỐNG

,50

TRUNG CẤP

16,50

CAO ĐẲNG & ĐẠI HỌC

121

60,50

TRÊN ĐẠI HỌC

22,50

THU

DƯỚI 5 TRIỆU

,00

5 - 10 TRIỆU

20,00

TRÊN 10 TRIỆU - 20 TRIỆU

107

53,50

TRÊN 20 TRIỆU

26,50

NGANH NÔNG, LÂM, NGƯ NGHIỆP

9,00

KINH DOANH, THƯƠNG

21,50

MẠI

6,00

GIÁO DỤC

20,00

TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

5,50

BẢO HIỂM

10,00

XÂY DỰNG

7,50

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

8,00

DU LỊCH

12,50

DỊCH VỤ, MÔI GIỚI

200

100,00

Tổng

1.2 Bảng điểm trung bình các nhân tố

trung bình Độ lệch chuẩn

TT1

3,96

,90

TT2

3,88

,92

TT3

4,00

,88

TT4

3,78

,86

TT5

3,44

1,14

3,81

,74

DU1

4,02

,71

DU2

4,04

,77

DU3

3,97

,80

DU4

3,98

,80

4,00

,67

KN1

3,63

,84

KN2

3,52

,95

KN_1

3,57

,84

KN3

3,92

,90

KN4

3,47

,95

KN_2

3,70

,84

DV1

3,61

,83

DV2

3,84

,80

DV3

3,57

,89

DV4

3,73

,90

DV5

3,75

,92

3,70

,74

UT1

4,21

,74

UT2

4,11

,79

UT3

4,14

,71

UT4

3,74

,95

4,05

,68

CT1

3,87

,65

CT2

3,93

,73

CT3

4,11

,80

CT4

3,70

,82

CT5

4,03

,82

3,92

,62

2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

2.1 Kiểm định thang đo

 Kiểm định biến “Sự Thuận Tiện”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.838

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

3.96

.896

200

TT1

3.88

.924

200

TT2

4.00

.883

200

TT3

3.78

.857

200

TT4

3.44

1.137

200

TT5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

TT1

15.09

9.027

.687

.793

TT2

15.18

8.798

.707

.786

TT3

15.06

9.449

.608

.813

TT4

15.27

9.042

.727

.784

TT5

15.61

8.722

.523

.849

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

19.05

13.525

3.678

 Kiểm định biến “Khả năng đáp ứng cảu nhân viên”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.888

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

DU1

4.03

.712

200

DU2

4.04

.769

200

DU3

3.97

.795

200

DU4

3.98

.802

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

DU1

11.99

4.472

.704

.874

DU2

11.98

4.045

.797

.839

DU3

12.05

3.943

.800

.838

DU4

12.04

4.114

.720

.869

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

16.02

7.100

2.665

 Kiểm định biến “Sự khuyến nghị từ người khác”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.753

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

KN1

3.63

.841

200

KN2

3.52

.946

200

KN3

3.93

.902

200

KN4

3.47

.951

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

KN1

10.91

4.726

.600

.671

KN2

11.02

4.542

.543

.699

KN3

10.61

4.812

.506

.719

KN4

11.07

4.493

.553

.694

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

14.54

7.627

2.762

 Kiểm định biến “Chi phí dịch vụ”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.902

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

DV1

3.61

.831

200

DV2

3.84

.805

200

DV3

3.57

.894

200

DV4

3.73

.902

200

DV5

3.75

.917

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

DV1

14.88

9.403

.691

.893

DV2

14.65

9.093

.799

.872

DV3

14.92

8.683

.785

.874

DV4

14.76

8.583

.799

.870

DV5

14.74

8.887

.711

.890

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

18.49

13.618

3.690

 Kiểm định biến “Uy tín thương hiệu”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.865

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

4.22

.736

200

UT1

4.11

.794

200

UT2

4.14

.714

200

UT3

3.75

.951

200

UT4

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

UT1

11.99

4.472

.754

.814

UT2

12.09

4.177

.786

.798

UT3

12.07

4.628

.724

.827

UT4

12.46

4.029

.636

.874

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

16.21

7.360

2.713

 Kiểm định biến “Chiêu thị”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.865

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

CT1

3.87

.655

200

CT2

3.93

.733

200

CT3

4.11

.804

200

CT4

3.70

.822

200

CT5

4.03

.820

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

CT1

15.76

7.007

.630

.851

CT2

15.70

6.354

.739

.825

CT3

15.52

6.110

.720

.828

CT4

15.93

6.146

.688

.837

CT5

15.59

6.212

.670

.842

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

19.63

9.622

3.102

 Kiểm định biến “Quyết định lựa chọn ngân hàng”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.794

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

QD1

4.07

.630

200

QD2

3.99

.723

200

QD3

4.08

.746

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

QD1

8.07

1.684

.645

.718

QD2

8.15

1.435

.681

.671

QD3

8.06

1.494

.596

.769

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

12.14

3.136

1.771

2.2 Phân tích nhân tố khám phá

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.779

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

3284.982

351

Sig.

.000

Rotated Component Matrixa

Component

DV4

DV3

DV2

DV1

.850 .845 .841 .802 .784

DV5

CT2

CT4

CT3

CT5

.832 .819 .782 .748 .726

CT1

TT2

TT4

TT1

TT5

.828 .818 .770 .702 .682

TT3

DU3

DU2

DU4

.873 .847 .825 .767

DU1

UT2

UT1

UT3

.327 .883 .847 .819 .745

UT4

KN2

.886 .848

KN1

KN3

.824

.303

KN4

.763

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 6 iterations.

Communalities

Initial

Extraction

TT1

1.000

.710

TT2

1.000

.742

TT3

1.000

.634

TT4

1.000

.724

TT5

1.000

.598

DU1

1.000

.694

DU2

1.000

.797

DU3

1.000

.831

DU4

1.000

.734

KN1

1.000

.796

KN2

1.000

.827

KN3

1.000

.813

KN4

1.000

.738

DV1

1.000

.683

DV2

1.000

.783

DV3

1.000

.772

DV4

1.000

.776

DV5

1.000

.690

UT1

1.000

.787

UT2

1.000

.821

UT3

1.000

.721

UT4

1.000

.678

CT1

1.000

.665

CT2

1.000

.725

CT3

1.000

.719

CT4

1.000

.712

CT5

1.000

.676

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

24.809

24.809 6.699

24.809

24.809 3.695

13.686

6.699

12.729

37.538 3.437

12.729

37.538 3.340

12.370

26.055

3.437

10.598

48.136 2.861

10.598

48.136 3.131

11.595

37.650

2.861

7.536

55.672 3.071

11.375

49.025

2.035

7.536

55.672 2.035

7.227

62.900 3.016

11.169

60.194

1.951

7.227

62.900 1.951

6.308

7.125

67.319

1.703

6.308

69.208 1.703

69.208 1.924

4.292

6.180

73.500

1.159

4.292

.803

2.975

.661

2.448

.628

2.325

.573

2.122

.502

1.860

.469

1.738

.417

1.544

.381

1.412

.367

1.360

.335

1.240

.299

1.108

.291

1.078

.255

.943

.245

.906

.203

.750

.180

.669

.165

.610

.152

.564

.134

.498

73.500 1.669

.095

.350

73.500 1.159 76.475 78.923 81.249 83.370 85.230 86.968 88.511 89.923 91.283 92.523 93.631 94.709 95.653 96.559 97.309 97.977 98.588 99.152 99.650 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

DV2

DV4

.665 .617 .611

-.312 -.323

DV3

3 -.489 -.518 -.498

.587

DU3

.543

CT3

-.442

.536

DU2

.534

-.428 .353 -.522 -.372

.306

DU4

.526

.364

-.361

TT1

.500

.321

CT2

.485

.434 .361

CT5

.424

.346

CT4

.493

.420 -.559

DU1

.448

.541

CT1

.466

TT4

.455

-.499 -.495

TT3

-.458

TT2

DV5

.429 .551 .522

.310 .320 .352 -.572 -.524

DV1

.470

UT2

.539

UT1

.487

UT3

.448

.409 .392 .378 .368

-.411 -.412 -.388 .590 .550 .517 .473

UT4

.632

KN2

.562

KN1

-.447 -.396 -.435 .326 -.304 .341 .395 .346 .407 .477

TT5

-.598

KN3

-.359 -.419

-.348

.373 .546 .456

.321 .458

-.485

KN4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Component Transformation Matrix

Component

.523

.417

.387

.419

.382

.129

.253

.053

.516

-.526

-.516

.426

.073

.019

-.698

.405

.395

.078

.240

-.324

-.155

-.168

-.592

-.045

.091

.767

.151

.006

-.447

.165

-.255

.354

-.159

.653

.362

-.038

-.062

.591

-.631

-.041

.476

.139

.084

.115

.019

.143

.010

.444

-.873

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

 Kiểm định 2 nhân tố mới

 Kiểm định biến “Sự khuyến nghị từ người quen”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.857

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

KN1

3.63

.841

200

KN2

3.52

.946

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

KN1

3.52

.894

.756

KN2

3.63

.708

.756

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

7.14

2.804

1.675

 Kiểm định biến “Sự khuyến nghị từ xã hội”:

Case Processing Summary

Cases

Valid

200

100.0

Excludeda

Total

200

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.792

Item Statistics

Mean

Std. Deviation

KN3

3.93

.902

200

KN4

3.47

.951

200

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

KN3

3.47

.904

.657

KN4

3.92

.813

.657

Scale Statistics

Mean

Variance

Std. Deviation

N of Items

7.40

2.843

1.686

 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc:

Correlation Matrixa

QD1

QD2

QD3

Correlation

1.000

.630

QD1

.512

QD2

.561

.630

1.000

QD3

1.000

.512

.561

.000

Sig. (1-tailed) QD1

QD2

.000

QD3

.000

a. Determinant = .388

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.698

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

186.628

Sig.

.000

Communalities

Initial

Extraction

1.000

.720

QD1

1.000

.758

QD2

1.000

.659

QD3

Extraction Method: Principal

Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance

Cumulative %

Total

% of Variance

Cumulative %

2.137

71.223

2.137

71.223

.500

16.673

.363

12.104

71.223 87.896 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

QD2

.871

QD1

.848

QD3

.812

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

3. PHÂN TÍCH HỒI QUY

3.1 Ma trận tương quan

Correlations

DU KN_1 KN_2 DV

CT QD

Pearson Correlation

1 .417**

.005

.181* .199**

.152*

.168* .321**

Sig. (2-tailed)

.000

.940

.010

.005

.032

.018

.000

200

Pearson Correlation

.120 .276** .273**

.152*

.148* .306**

.417** .000

Sig. (2-tailed)

.090

.000

.032

.036

.000

200

KN_1 Pearson Correlation

.005

1 .350** .209**

.113

.038

.181*

Sig. (2-tailed)

.940

.000

.003

.111

.591

.010

.120 .090

200

KN_2 Pearson Correlation

1 .343** .211** .275** .257**

Sig. (2-tailed)

.181* .276** .350** .000

.010

.000

.003

.000

200

Pearson Correlation

1 .246** .232** .367**

Sig. (2-tailed)

.199** .273** .209** .343** .000

.005

.000

.003

.000

.001

.000

200

Pearson Correlation

.152*

1 .360** .472**

Sig. (2-tailed)

.032

.113 .211** .246** .000

.003

.111

.000

200

Pearson Correlation

.168*

.148*

1 .558**

Sig. (2-tailed)

.018

.036

.038 .275** .232** .360** .000

.000

.001

.591

.000

200

Pearson Correlation

.321** .306**

Sig. (2-tailed)

.000

.181* .257** .367** .472** .558** .000

.000

.010

.000

200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3.2 Phân tích hồi quy

Descriptive Statistics

Mean

Std. Deviation

4.0467

.59030

200

3.8100

.73553

200

4.0038

.66616

200

KN_1

3.5700

.83732

200

KN_2

3.6975

.84309

200

3.6980

.73805

200

4.0513

.67822

200

3.9250

.62040

200

Correlations

DU KN_1 KN_2 DV

Pearson Correlation QD

1.000

.321

.306

.181

.257

.367

.472

.558

.321 1.000

.417

.005

.181

.199

.152

.168

.306

.417 1.000

.120

.276

.273

.152

.148

KN_1

.181

.005

.120 1.000

.350

.209

.113

.038

KN_2

.257

.181

.276

.350 1.000

.343

.211

.275

.367

.199

.273

.209

.343 1.000

.246

.232

.472

.152

.113

.211

.246 1.000

.360

.558

.168

.148

.038

.275

.232

.360 1.000

Sig. (1-tailed)

.000

.005

.000

.470

.005

.002

.016

.009

.000

.045

.000

.016

.018

KN_1

.005

.470

.045

.000

.001

.055

.296

KN_2

.000

.005

.000

.001

.000

.002

.000

.001

.000

.016

.055

.001

.000

.009

.018

.296

.000

200

KN_1

200

KN_2

200

Variables Entered/Removeda

Variables

Model

Entered

Removed

Method

CT, KN_1, TT,

. Enter

DV, UT, DU, KN_2b

a. Dependent Variable: QD

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted R

Std. Error of

R Square

Sig. F

Durbin-

Model R

Square

the Estimate

Change

Change df1 df2

Change

Watson

.696a

.484

.466

.43153

.484

25.767

7 192

.000

1.835

a. Predictors: (Constant), CT, KN_1, TT, DV, UT, DU, KN_2

b. Dependent Variable: QD

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

33.588

25.767

.000b

Residual

35.754

4.798 .186

Total

69.342

192 199

a. Dependent Variable: QD

b. Predictors: (Constant), CT, KN_1, TT, DV, UT, DU, KN_2

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Correlations

Statistics

Zero-

Model

Std. Error

Beta

order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant)

.241

t Sig. .806 .421

.299

.121

.046

.151 2.614 .010

.321

.185

.135

.802 1.247

.094

.053

.106 1.794 .074

.306

.128

.093

.764 1.309

KN_1

.079

.040

.112 1.993 .048

.181

.142

.103

.854 1.171

KN_2

-.037

.042

-.052

-.866 .387

.257

-.062

.733 1.365

.045

.118

.046

.147 2.550 .012

.367

.181

.132

.804 1.245

.218

.049

.250 4.398 .000

.472

.303

.228

.831 1.204

.383

.055

.402 6.981 .000

.558

.450

.362

.809 1.236

a. Dependent Variable: QD

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Model Dimension Eigenvalue Condition Index

(Constant) TT DU KN_1 KN_2 DV UT CT

7.818

1.000

.00 .00 .00

.00

.00 .00 .00 .00

.051

12.416

.00 .11 .02

.52

.08 .00 .01 .01

.032

15.590

.01 .09 .02

.34

.56 .08 .00 .01

.031

15.880

.01 .23 .07

.00

.17 .01 .22 .10

.027

17.126

.00 .00 .00

.00

.14 .88 .04 .06

.017

21.314

.01 .54 .75

.02

.00 .03 .01 .00

.016

21.987

.01 .00 .01

.01

.03 .00 .66 .59

.009

30.321

.96 .03 .13

.10

.02 .00 .06 .23

a. Dependent Variable: QD

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

2.5174

5.1213

4.0467

.41083

200

Residual

-1.27121

1.10680

.00000

.42387

200

Std. Predicted Value

-3.722

2.616

.000

1.000

200

Std. Residual

-2.946

2.565

.000

.982

200

a. Dependent Variable: QD

4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH

4.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Variables Entered/Removeda

Variables

Model

Entered

Removed

Method

CT, KN_1, TT,

. Enter

DV, UT, DU, KN_2b

a. Dependent Variable: QD

b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Adjusted R

Std. Error of the

Model

R Square

Square

Estimate

.696a

.484

.466

.43153

a. Predictors: (Constant), CT, KN_1, TT, DV, UT, DU, KN_2

b. Dependent Variable: QD

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

33.588

25.767

.000b

Residual

35.754

4.798 .186

Total

69.342

192 199

a. Dependent Variable: QD

b. Predictors: (Constant), CT, KN_1, TT, DV, UT, DU, KN_2

4.2 Kiểm định đa cộng tuyến

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients

Coefficients

Model

Std. Error

Beta

Sig.

(Constant)

.241

.299

.806

.421

.121

.046

.151

2.614

.010

.094

.053

.106

1.794

.074

KN_1

.079

.040

.112

1.993

.048

KN_2

-.037

.042

-.052

-.866

.387

.118

.046

.147

2.550

.012

.218

.049

.250

4.398

.000

.383

.055

.402

6.981

.000

a. Dependent Variable: QD

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

2.5174

5.1213

4.0467

.41083

200

Residual

-1.27121

1.10680

.00000

.42387

200

Std. Predicted Value

-3.722

2.616

.000

1.000

200

Std. Residual

-2.946

2.565

.000

.982

200

a. Dependent Variable: QD

4.3 Kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dư

5. KIỂM ĐỊNH ANOVA

5.1 Sự khác biệt về giới tính

Group Statistics

GIOI

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

102

4.0784

.53723

.05319

NAM

4.0136

.64202

.06485

NỮ

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence

Interval of the

Difference

Sig. (2-

Mean

Std. Error

Sig.

tailed)

Difference

Lower

Upper

QD Equal

1.784

.183 .776

198

.439

.06483

.08358

-.10000

.22965

variances

assumed

Equal

.773 189.183

.441

.06483

.08388

-.10063

.23028

variances not

assumed

5.2 Sự khác biệt bề độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.095

196

.758

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.222

2.163

.094

Within Groups

67.120

.741 .342

Total

69.342

196 199

5.3 Sự khác biệt về học vấn

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2.930

196

.056

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

2.306

2.248

.084

Within Groups

67.036

.769 .342

Total

69.342

196 199

5.4 Sự khác biệt về thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1.484

197

.229

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

5.889

9.141

.000

Within Groups

63.454

2.944 .322

Total

69.342

197 199

5.5 Sự khác biệt về lĩnh vực làm việc

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

.617

191

.763

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

.708

.246

.981

Within Groups

68.634

.089 .359

Total

69.342

191 199

PHỤ LỤC 5

(Thực trạng cho vay tiêu dùng tại một số Ngân hàng trên địa bàn TP.HCM)

Đơn vị tính: Triệu đồng

Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015

STT Tên ngân hàng Tăng Tăng Tăng Dư nợ Dư nợ Dư nợ trưởng trưởng trưởng

1 VPBank 185.65 226.85 22.2% 288.46 27.2%

2 Techcombank 96.49 120.41 24.8% 138.85 15.3%

3 Sacombank 168.27 154.23 -8.3% 201.29 30.5%

4 ACB 86.71 89.97 3.8% 96.14 6.9%

5 VIB 100.37 112.55 12.1% 124.76 10.8%

6 HDBank 73.54 78.86 7.2% 99.61 26.3%

7 ABBank 107.73 122.65 13.8% 154.07 25.6%

Tổng cộng 818.76 905.52 1,103.18

(Nguồn: “Báo cáo phân tích thị trường các sản phẩm tín dụng cá nhân năm 2016” của

Phòng Phát Triển Sản Phẩm - VPBank)