Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA LỘC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU

VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

PHẠM GIA LỘC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU

VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại

Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN

TP. Hồ Chí Minh, năm 2013

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển bằng đường

biển tại Việt Nam”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS. Đoàn

Thị Hồng Vân, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận

văn tốt này. Ngoài ra, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt

kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi cũng xin gửi lời cám

ơn đến quý Thầy, Cô trong hội đồng đã tận tình góp ý cho luận văn thêm hoàn

thiện. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân và bạn bè đã động viên

và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi cũng chân

thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu

hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này.

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

Phạm Gia Lộc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của

bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian

qua. Các thông tin được trích dẫn và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn

toàn trung thực.

Người cam đoan Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

Phạm Gia Lộc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ......................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5

1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài .................................... 6

1.6 Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9

2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển ................................................................................................................................ 9

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm ................................................................................... 9

2.1.2 Phân loại bảo hiểm ........................................................................................ 10

2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển ......................................................................................................................... 11

2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển ......................................................................................................................... 12

2.2 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 14

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng .............................................................................. 14

2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008) ..................... 14

2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng .......................................... 16

2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ ........................................ 16

2.2.3.2 Nhân tố giá cả .................................................................................... 19

2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm .............................................................................. 19

2.3 Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài ........................................ 20

2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property

Casualty Underwriters - CPCU) ............................................................................ 20

2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy

Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng .......................... 21

2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo

hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ .................................................................................. 22

2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác .............................................................. 23

2.4 Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển tại Việt Nam ............................................................................................. 25

2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường .................................................................... 25

2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam ............................................................................... 27

2.4.3 Những đặc trưng của thị trường .................................................................... 29

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển tại Việt Nam ............................................................................................. 32

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 38

3.1 Tổng quan về quy trình nghiên cứu ...................................................................... 38

3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 39

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... 39

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 40

3.2.2.1 Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia .......................................... 40

3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo nháp ....................................................... 41

3.2.2.3 Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng ......................................... 47

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng ............................................................................ 48

3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng .................................................................. 48

3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .............................................................................. 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 50

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ..................................................................................... 50

4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha ............................................................................. 53

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................... 57

4.3.1 Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 57

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 58

4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân

tố tác động đến sự hài lòng ............................................................................ 58

4.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố sự

hài lòng .......................................................................................................... 61

4.3.3 Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................... 62

4.4 Phân tích hồi quy bội ............................................................................................. 65

4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc .............. 65

4.4.2 Mô hình hồi quy bội...................................................................................... 69

4.4.2.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội .......................................................... 69

4.4.2.2 Kết quả phân tích hồi quy bội và kiểm định các giả thuyết .............. 70

4.4.2.3 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy bội .............................. 74

4.4.2.4 Kiểm định sự khác biệt giữa các trung bình ...................................... 75

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ............................................. 79

5.1 Kết luận ................................................................................................................. 79

5.2 Một số giải pháp .................................................................................................... 81

5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm .......................................... 81

5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết của công ty bảo hiểm ......................... 83

5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân sự .............................................. 84

5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải quyết bồi thường ...................................... 84

5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường ................................. 85

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 88

Phụ lục 1: Tóm tắt các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982 ................................. 94

Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia và các khách hàng tham gia nghiên cứu sơ

bộ ................................................................................................................ 95

Phụ lục 3: Danh sách người đại diện các công ty tham gia phỏng vấn ....................... 96

Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ

bộ và tóm tắt kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia ............................ 104

Phụ lục 5: Bảng phỏng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng ................................... 111

Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha các thang đo .......................................................... 114

Phụ lục 7: Kết quả phân tích EFA ............................................................................. 118

Phụ lục 8: Kết quả hồi quy bội................................................................................... 123

Phụ lục 9: Kết quả kiểm định các giả thuyết hồi quy ................................................ 125

Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt giữa các trung bình .................................................. 127

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006) ............... 21

Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả ....................................... 24

Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường .............................................. 27

Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường ........................ 27

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm ........................................................ 42

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường ..................................................... 43

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình..................................................... 44

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy ............................................................................ 44

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng .......................................................................... 45

Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo.......................................................................... 46

Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm ....................................................................... 46

Bảng 3.8: Thang đo nhân tố sự hài lòng .................................................................... 47

Bảng 4.1: Kết quả phân tích cronbach alpha các nhân tố ........................................... 54

Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất ........................................................... 58

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA lần thứ hai ............................................................. 60

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng ....................................... 62

Bảng 4.5: Các nhân tố trong mô hình hồi quy bội và các biến quan sát ..................... 66

Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson ....................................................................... 69

Bảng 4.7: Đánh giá về độ phù hợp của mô hình ......................................................... 70

Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình ................................................... 70

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội ..................................................................... 71

Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ............................................. 72

Bảng 4.11: Kết quả t-test cho 2 nhóm có loại hình kinh doanh khác nhau ................... 76

Bảng 4.12: Kết quả t-test cho 2 nhóm có hình thức sở hữu khác nhau ......................... 77

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 15

Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận

chuyển bằng đường biển tại Việt Nam ....................................................... 25

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả ...... 33

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 38

Hình 4.1: Tỷ trọng của từng loại hình kinh doanh...................................................... 51

Hình 4.2: Tỷ trọng về hình thức sở hữu ...................................................................... 52

Hình 4.3: Tỷ lệ chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia phỏng vấn ............... 52

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................. 64

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 nhằm mục đích giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương

1 bao gồm các phần sau: (1) Lý do chọn đề tài; (2) Mục tiêu nghiên cứu; (3) Đối

tượng và phạm vi nghiên cứu; (4) Phương pháp nghiên cứu; (5) Ý nghĩa khoa học, ý

nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài; (6) Kết cấu của đề tài.

1.1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ ngày càng thể hiện vai trò to lớn trong việc đóng góp giá trị vào nền

kinh tế quốc dân thông qua việc nâng cao chất lượng cuộc sống và mang lại hiệu

quả cho doanh nghiệp. Ví dụ như các dịch vụ y tế, giáo dục, bán lẻ, giải trí…góp

phần to lớn vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong khi các

dịch vụ như kiểm toán, logistics, tư vấn, bảo hiểm…giúp các doanh nghiệp tăng

năng suất và đạt được tính hiệu quả trong sản suất và kinh doanh. Cũng có những

dịch vụ vừa góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân vừa góp phần

vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chẳng hạn như dịch vụ

bảo hiểm… Do đó, từ năm 1980 đến nay, những vấn đề liên quan đến dịch vụ và sự

hài lòng đối với dịch vụ luôn được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu.

Dịch vụ bảo hiểm ra đời xuất phát từ nhu cầu thực tế khi rủi ro luôn chực

chờ có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh chẳng hạn như cướp bóc, bão tố, hỏa

hoạn…Để hạn chế những rủi ro này, có 3 cách chủ yếu: (1) Phòng ngừa và hạn chế

rủi ro một cách tối đa; (2) Tự bảo hiểm nghĩa là tự bỏ ra một nguồn tài chính để hạn

chế tổn thất xảy ra với mình trong quá trình kinh doanh; (3) Mua bảo hiểm tức là

nhà kinh doanh sẽ đóng một số tiền cho người bảo hiểm và người bảo hiểm sẽ chịu

trách nhiệm đối với tổn thất do rủi ro gây nên. Cách thứ nhất có thể không tốn nhiều

chi phí, nhưng khi rủi ro xảy ra thì nhà kinh doanh có thể khánh kiệt. Cách thứ hai

có ưu điểm là nhà kinh doanh không bị khánh kiệt, nhưng nhà kinh doanh sẽ mất đi

một số vốn. Cách thứ ba - mua bảo hiểm, nhà kinh doanh chỉ cần bỏ ra một số tiền

nhỏ để mua bảo hiểm nhưng nếu rủi ro xảy ra thì nhà kinh doanh có thể được nhà

bảo hiểm đền bù cho một số tiền. Do đó, hình thức mua bảo hiểm được các nhà kinh

doanh lựa chọn để hạn chế tổn thất do rủi ro gây nên (Triệu Hồng Cẩm, 2006).

Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển ra đời nhằm phục vụ cho các doanh nghiệp

kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu hoặc vận chuyển nội địa nhằm đề phòng

những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình chuyên chở như hỏa hoạn, mất cắp, cháy

nổ, nước tràn vào hàng hóa…(Triệu Hồng Cẩm, 2006; Hoàng Văn Châu, 2006).

Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển thuộc lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Theo cách

phân loại của Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Hiểm Bảo Minh thì bảo hiểm hàng hóa

vận chuyển bao gồm: (1) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển xuất nhập khẩu bằng

đường biển, (2) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, (3) Bảo hiểm hàng hóa vận

chuyển bằng đường hàng không, (4) Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển riêng biệt, (5)

Bảo hiểm tín dụng xuất khẩu. Trong các loại hình bảo hiểm trên thì bảo hiểm hàng

hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển chiếm tỷ trọng khá lớn do có tới 90% khối

lượng hàng hóa giao thương quốc tế sử dụng đường biển (Triệu Hồng Cẩm, 2006).

Do đó khi nói tới bảo hiểm hàng hóa vận chuyển thì đa số các nhà nghiên cứu đều

đề cập đến bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.

Nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm đã từ lâu được các nhà

nghiên cứu quan tâm chẳng hạn như Tsoukatos (2007) nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp;

nghiên cứu của Kumar (2010) về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

của các công ty bảo hiểm tại Ấn Độ. Điểm chung của các nghiên cứu này là đều sử

dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự; 1985, 1988) hay thang

đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) và có sự điều chỉnh các thang đo cho phù

hợp với các công ty bảo hiểm tại các quốc gia nghiên cứu. Chẳng hạn như

Tsoukatos (2007) đã hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo GIQUAL

ứng dụng cho các công ty bảo hiểm tại Hy Lạp. Ngoài ra, còn có các nghiên cứu

của Kavitha, Latha và Jamuna (2012) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc ra quyết

định mua bảo hiểm của các công ty. Hay như nghiên của của Etgar (1979) về chất

lượng dịch vụ của các công ty bảo hiểm.

Trong những năm qua, thực hiện chiến lược hội nhập kinh tế của Đảng và

Nhà Nước, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước khởi sắc. Hoạt động xuất nhập

khẩu cũng góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế. Đi đôi với đó là

sự khởi sắc của thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển. Hiện nay, số lượng doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển không ngừng tăng qua các năm, trong đó có

những công ty lớn trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam như Bảo Việt,

Bảo Minh, PVI, PJICO… Điều này chứng tỏ sự phát triển đầy tiềm năng của lĩnh

vực bảo hiểm này. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu đã có

những nhận thức mới về quyền lợi bảo hiểm của mình gắn với hàng hóa và không

còn coi đơn bảo hiểm đơn thuần chỉ là một chứng từ gắn với thư tín dụng (L/C -

Letter of Credit).

Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển tại Việt Nam vẫn còn rất nhiều thách thức. Việc nhiều công ty kinh

doanh loại hình dịch vụ này đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trên phương diện kỹ

thuật lẫn phi kỹ thuật. Ngoài ra, các công ty bảo hiểm trong nước còn phải đối mặt

với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty bảo hiểm tại nước ngoài, nhiều doanh

nghiệp mặc dù xuất khẩu theo điều kiện CIF hay nhập khẩu theo điều kiện FOB vẫn

chọn các công ty bảo hiểm nước ngoài (chẳng hạn như Singapore hay Malaysia) là

nơi mua bảo hiểm cho hàng hóa, dẫn đến thất thoát một lượng ngoại tệ cho nền kinh

tế quốc dân. Điều này còn cho thấy sự không tin tưởng vào các công ty bảo hiểm

trong nước của một số doanh nghiệp hoặc các doanh nghiệp cảm thấy không thỏa

mãn với chất lượng dịch vụ hay sản phẩm bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm trong

nước cung cấp. Do đó, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển là cần thiết, từ đó các công ty bảo hiểm có thể nâng cao sự hài lòng của

khách hàng và thu được những nguồn lợi lớn.

Xét trên phương diện học thuật, hầu như không có công trình nghiên cứu nào

đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển (thế giới và Việt Nam). Xét

trên phương diện thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng giúp các công ty bảo hiểm có thể nhận diện ra những nhân tố tác

động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển, từ đó có cơ sở để đề ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn các

khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. Đó chính là lý do tác giả

chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam” làm đề tài cho luận văn cao học của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Với lý do chọn đề tài như trên, mục tiêu nghiên cứu của luận văn này nhằm

mục đích phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối

với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam. Cụ thể như sau:

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến bảo hiểm nói chung và bảo

hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng; các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ nói chung và dịch vụ

bảo hiểm nói riêng.

- Phân tích các nhân tố tác động chính đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam. Phát triển thang đo các nhân tố này, kiểm định sự tác động của các nhân tố

này đối với sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.

- Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm hàng xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.

Đối tượng khảo sát là các công ty sản xuất, kinh doanh hàng hóa xuất nhập

khẩu, công ty kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận và logistics; là các khách hàng

của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của

các công ty bảo hiểm tại Việt Nam (Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, PVI, Liên Hiệp…)

b. Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Do giới hạn về thời gian và kinh phí, nghiên cứu này tập

trung khảo sát các doanh nghiệp là các khách hàng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển chủ yếu tại khu vực thành phố Hồ Chí

Minh, Bình Dương và Đồng Nai. Ngoài ra, còn một số doanh nghiệp tại các địa

phương khác trên cả nước.

Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được lấy trong khoảng thời gian từ năm

2010 - 2012. Các dữ liệu sơ cấp được lấy trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm

2013 và được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng

phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với các

nhà quản lý và nhân viên phụ trách dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển, dựa trên mô hình nghiên cứu đề nghị nhằm tìm ra và điều

chỉnh các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo

hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, phát triển thang đo

nháp các yếu tố này, cũng như điều chỉnh ngữ nghĩa của bảng khảo sát nhằm phục

vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các

nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu

vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Nghiên cứu này bao gồm các bước sau:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi, được thực hiện dưới dạng

phỏng vấn trực tiếp hoặc qua thư điện tử với kích thước mẫu N = 158, theo phương

pháp lấy mẫu thuận tiện.

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy

Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý

SPSS 16.0. Mục đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại

bỏ các biến quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu; phân nhóm các

biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định

sau đó.

- Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để xây dựng phương trình mô tả

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố nói trên đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam và kiểm định một số khác biệt về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng

hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của một số nhóm khách hàng bằng

phương pháp t-test.

1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài

(cid:1) Ý nghĩa khoa học

Xây dựng được mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách

hàng và phát triển thang đo các nhân tố này đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Những nhân tố này bao gồm:

(1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải quyết bồi thường; (3) Tin cậy, (4) Nhân viên; (5)

Cam kết.

Đánh giá được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố nêu trên đến sự hài lòng

của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam. (cid:1) Ý nghĩa thực tiễn

Đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, đây là

cơ sở cho các nhà quản lý của các công ty bảo hiểm tại Việt Nam có một cái nhìn

khái quát hơn về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển. Từ đó có thể đề ra các giải pháp nhằm cải thiện chất

lượng dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm và gia tăng sự hài lòng của các khách hàng.

Đề tài này có sự tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu đó là: phương pháp

định tính như thảo luận với chuyên gia; phương pháp định lượng như phân tích hệ

số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng và kiểm định mô

hình hồi quy bội. Các phương pháp này được vận dụng phù hợp theo từng nội dung

nghiên cứu. Đề tài này có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng và

ngành kinh doanh thương mại nói chung.

(cid:1) Tính mới của đề tài

Các công trình nghiên cứu trước đây ở trong nước đối với lĩnh vực bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam chủ yếu được

các tác giả thực hiện theo hướng tiếp cận từ phía doanh nghiệp nhằm đánh giá tình

hình kinh doanh đối với loại hình bảo hiểm này và đề ra giải pháp. Đề tài này

hướng theo các tiếp cận mới, đó là việc đánh giá dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển dựa trên cách tiếp cận từ phía khách hàng.

So với các công trình nghiên cứu của các tác giả nước ngoài. Đề tài này đã

cho thấy được sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển nếu so sánh với các lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ khác. Cụ thể,

theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010) thì nhân tố phương tiện hữu hình có mối

tương quan dương với sự hài lòng đối với lĩnh vực bảo hiểm nói chung. Nhưng

trong lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, dựa

trên dữ liệu của tác giả, vẫn chưa cho thấy sự ảnh hưởng của nhân tố này đối với sự

hài lòng của các khách hàng. Đây có thể là điểm đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Ngoài ra, dựa vào dữ liệu

thu thập được, các biến quan sát trong việc đo lường các nhân tố tác động (đối với

các nhân tố đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm) cũng có sự di chuyển để tạo thành những

nhân tố có ý nghĩa hơn (nhân viên và cam kết).

1.6 Kết cấu của đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu như trên, đề tài này

được kết cấu thành 5 chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và một số giải pháp

(cid:2) Tóm tắt chương 1

Chương 1 đã trình bày được tổng quan về đề tài nghiên cứu. Trong đó, tác

giả đã nêu được lý do chọn đề tài; mục tiêu của nghiên cứu; đối tượng và phạm vi

nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và tính

mới của đề tài; kết cấu của đề tài.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 nhằm mục đích hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề

tài và xây dựng mô hình nghiên cứu. Chương này bao gồm 5 phần chính: (1) Tổng

quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển; (2) Sự hài

lòng của khách hàng; (3) Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập

khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam; (4) Tổng kết các nghiên cứu chính

có liên quan đến đề tài; (5) Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.

2.1 Tổng quan về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển

2.1.1 Khái niệm về bảo hiểm

Theo Triệu Hồng Cẩm (2006, trang 342) thì “Bảo hiểm là một chế độ cam

kết bồi thường về mặt kinh tế, trong đó người được bảo hiểm (Insured) có trách

nhiệm phải đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm (Insurance Premium) áp dụng

cho một đối tượng được bảo hiểm (Subject - Master Insured) tương ứng với một

điều kiện bảo hiểm (Insurance Condition); còn người bảo hiểm (Insurer) có trách

nhiệm bồi thường những tổn thất (Loss) của đối tượng bảo hiểm do các rủi ro

(Risk) nằm trong các điều kiện bảo hiểm gây nên”. Theo Điều 3 Luật Kinh Doanh

Bảo Hiểm số 24/2000/QH10 do Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt

Nam ban hành thì “Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm

nhằm mục đích sinh lợi, theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của

người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh

nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người

được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan

do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh

nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho

người được bảo hiểm”. Theo Ifejionu và Toyosi (2011) thì dịch vụ bảo hiểm là loại

hình dịch vụ xuất phát từ nhu cầu của các cá nhân và các tổ chức trong việc hạn chế

các thiệt hại gây ra do những rủi ro không chắc chắn tạo bởi tự nhiên và con người.

Tóm lại có thể định nghĩa dịch vụ bảo hiểm là một công cụ hạn chế những tổn thất

do những rủi ro không chắc chắn gây ra đối với những đối tượng được bảo hiểm,

người được bảo hiểm đóng một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm cho người bảo hiểm.

Xét về mặt bản chất thì bảo hiểm cũng là một loại hình dịch vụ với sản phẩm

là phạm vi bảo hiểm, điều này làm cho dịch vụ bảo hiểm có những khác biệt so với

một số dịch vụ thông thường. Sự khác biệt này thể hiện ở tính không thể tách rời

tức là quá trình mua sản phẩm bảo hiểm và tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm không xảy

ra đồng thời. Quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm ở đây được hiểu là quá trình

người được bảo hiểm được các công ty bảo hiểm đền bù thiệt hại cho những tổn thất

do rủi ro gây ra (Zeithaml và các cộng sự, 1998). Tuy nhiên cũng có quan điểm cho

rằng, quá trình mua và tiêu dùng bảo hiểm xảy ra đồng thời, tức là bảo hiểm vẫn có

tính đồng nhất như các loại dịch vụ khác, thể hiện việc các khách hàng mua bảo

hiểm là mua sự yên tâm đối với việc hạn chế những tổn thất do rủi ro gây ra

(Anderson và Skog, 2003).

2.1.2 Phân loại bảo hiểm

Nếu xét theo sự tham gia của Nhà Nước trong lĩnh vực bảo hiểm thì có thể

chia làm 2 loại:

- Bảo hiểm xã hội: là loại hình bảo hiểm do nhà nước tổ chức và quản lý

nhằm thỏa mãn các nhu cầu vật chất ổn định cuộc sống của người lao động và gia

đình họ khi gặp những rủi ro làm giảm hoặc mất khả năng lao động. Các chế độ bảo

hiểm xã hội bao gồm trợ cấp y tế, chế độ thai sản…

- Bảo hiểm kinh doanh: là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân phối

lại những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Bảo hiểm kinh doanh được xem là một công cụ

cho các doanh nghiệp và các cá nhân nhằm hạn chế tổn thất do rủi ro gây ra. Ngoài

ra, các công ty kinh doanh bảo hiểm cũng có nguồn lợi từ việc kinh doanh loại hình

dịch vụ này.

Trong lĩnh vực bảo hiểm kinh doanh, theo luật kinh doanh bảo hiểm (2010)

chủ yếu có hai loại hình:

- Bảo hiểm nhân thọ: đối tượng của các loại hình này chính là tính mạng,

thân thể, sức khỏe của con người.

- Bảo hiểm phi nhân thọ: là những loại hình bảo hiểm không liên quan đến

tính mạng, thân thể và sức khỏe của con người. Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ

bao gồm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm cháy nổ, hay bảo hiểm

hàng hóa vận chuyển…

Xét trên những tiêu chí trên thì bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển thuộc loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và là một dịch vụ

của loại hình bảo hiểm kinh doanh.

2.1.3 Khái niệm về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển

Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một loại

hình bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bên cạnh các loại hình khác của bảo hiểm hàng

hóa vận chuyển như bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa, bảo hiểm hàng hóa vận

chuyển bằng đường hàng không, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đặc biệt (theo cách

phân loại của đa số các công ty bảo hiểm tại Việt Nam). Tuy nhiên, do vận chuyển

bằng đường biển chiếm khoảng 90% giao thương quốc tế (Triệu Hồng Cẩm, 2006),

nguyên nhân chính là do cước phí vận chuyển bằng đường biển thấp và năng lực

chuyên chở của các phương tiện vận tải bằng đường biển là lớn, nên bảo hiểm hàng

hóa vận chuyển phần lớn là bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển. Còn theo cách phân loại của hãng bảo hiểm Lloyds thì bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển nằm trong nhóm bảo hiểm hàng hải bao

gồm: bảo hiểm thân tàu, bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng đường biển, bảo hiểm

trách nhiệm dân sự của chủ tàu…

Bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển ra đời xuất

phát từ nhu cầu thực tế của các chủ hàng nhằm được bồi thường tổn thất cho các rủi

ro không chắc chắn xảy ra trong suốt quá trình chuyên chở hàng hóa xuất nhập khẩu

bằng đường biển. Thông thường các chuyến hải trình thường gặp các sự cố liên

quan đến thiên tai và tai nạn ngoài biển (Perils Of The Sea) dẫn đến những thiệt hại

về hàng và tàu. Những rủi ro được bảo hiểm là những rủi ro không chắc chắn, tức là

những rủi ro do tác động của biển gây ra mà ta không thể nào đối phó được chứ

không phải là những hoạt động bình thường của sóng, gió (Triệu Hồng Cẩm, 2006).

2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Phạm vi bảo hiểm được xem như là những quy định về phạm vi trách nhiệm

của người bảo hiểm đối với rủi ro tổn thất của người được bảo hiểm. Thời xa xưa

người ta dùng một mẫu hợp đồng bảo hiểm của Lloyd’s có tên là SG (Ship Goods

Form - Mẫu tàu hàng). Phạm vi bảo hiểm theo mẫu SG này rất rộng và hầu như bao

gồm tất cả các rủi ro xảy ra trên biển. Tuy nhiên điều này làm cho người bảo hiểm

mất khả năng lựa chọn, phải mua bảo hiểm với tất cả rủi ro nhưng đôi khi lại không

cần thiết. Hơn nữa, việc sử dụng mẫu SG chung cho cả tàu và hàng đôi khi lại

không thích hợp. Cuối cùng, cách diễn đạt trên các mẫu SG cũng không rõ ràng,

thường dẫn đến tranh chấp vì khi xảy ra tổn thất rất khó có thể xác định rủi ro đó có

thuộc phạm vi bảo hiểm hay không (Triệu Hồng Cẩm, 2006).

Sự phát triển của thương mại quốc tế cũng góp phần to lớn vào sự phát triển

của ngành bảo hiểm đối với hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung và hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng. Trong quá trình phát triển, mỗi

nước có những luật lệ bảo hiểm cũng như những điều kiện bảo hiểm riêng, nhưng

điều này đôi khi lại không phù hợp vì trong thương mại quốc tế, hàng hóa di chuyển

qua nhiều nước khác nhau. Do đó, đòi hỏi phải có những luật lệ, các điều khoản bảo

hiểm mang tính quốc tế và thống nhất. Có thể kể đến các luật áp dụng cho bảo hiểm

hàng hải và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu như Luật Bảo Hiểm Hàng Hải

(1906), công ước Brussels (1924), quy tắc York - Antwerp 1974 và 1994 về tổn thất

chung, các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1963, 1982, 2009 (Insitute Cargo

Clause) của ILU (Insitute of London Underwriters - Hiệp hội những người bảo

hiểm tại London). Đến nay, hầu hết các nước trên thế giới đều vận dụng tinh thần

của các điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC cho bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nói

chung và bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nói riêng

(Triệu Hồng Cẩm, 2006).

Các điều khoản bảo hiểm ICC (Bao gồm bộ ba điều khoản ICC-A, ICC-B,

ICC-C) ra đời năm 1982 nhằm thay thế cho các điều khoản FPA, WA, AR của bộ

ba điều khoản năm 1963. Đến năm 2009, các quy tắc bảo hiểm được sửa đổi cho

phù hợp với thực tiễn thương mại quốc tế nhưng vẫn trên tinh thần giữ nguyên các

phạm vi bảo hiểm chính của bộ ba điều khoản A, B, C của phiên bản năm 1982.

Thực tiễn cũng cho thấy mặc dù đã có bộ quy tắc về bảo hiểm năm 2009, nhưng đa

số các doanh nghiệp Việt Nam và các công ty bảo hiểm vẫn chọn lựa bộ ba quy tắc

năm 1982 để bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển.

Theo các điều kiện bảo hiểm 1982, thì điều kiện C là mức bảo hiểm tối thiểu.

Điều kiện này bảo hiểm cho các loại rủi ro cho hàng hóa do những nguyên nhân:

cháy hay nổ; tàu hay thuyền bị mắc cạn, đắm hoặc lật; phương tiện vận chuyển

đường bộ bị lật hoặc trật bánh; tàu, thuyền hay phương tiện vận chuyển đâm va

hoặc va chạm với bất kỳ vật thể nào bên ngoài, không kể nước; dỡ hàng tại một

cảng nơi tàu gặp nạn; hy sinh tổn thất chung; các chi phí bảo hiểm theo điều khoản

tổn thất chung; trách nhiệm theo điều khoản đâm va nhau cùng có lỗi. Điều kiện C

không bảo hiểm cho các rủi ro loại trừ.

Đối với điều kiện B, các rủi ro bảo hiểm tương tư như điều kiện C nhưng bổ

sung thêm các rủi ro sau đây: động đất, núi lửa phun hoặc sét đánh, nước biển; nước

sông hay nước hồ tràn vào tàu, thuyền, hầm hàng, phương tiện vận chuyển

container hoặc nơi chứa hàng; tổn thất toàn bộ bất kỳ kiện hàng nào rơi khỏi tàu

hoặc rơi trong khi đang xếp hàng lên hay đang dỡ khỏi tàu và thuyền. Điều kiện B

cũng không bảo hiểm cho những rủi ro loại trừ.

Điều kiện A bảo hiểm tất cả các loại rủi ro ngoại trừ những rủi ro loại trừ.

Tóm tắt về các điều kiện bảo hiểm ICC (1982) được trình bày trong phần phụ lục 1.

Đối với các rủi ro loại trừ theo các điều kiện A, B, C thì các chủ hàng có thể

thỏa thuận với người bảo hiểm để yêu cầu mua bổ sung chẳng hạn như bảo hiểm

chiến tranh, bảo hiểm đình công…

Tại Việt Nam, các quy tắc chung về bảo hiểm hàng hóa vận chuyển bằng

đường biển (chủ yếu là hàng hóa xuất nhập khẩu) được ban hành theo quyết định số

305/TC-BH ngày 9 tháng 8 năm 1998 của Bộ Tài Chính. Quy tắc chung về bảo

hiểm hàng hóa bằng đường biển của Việt Nam bao gồm 35 điều quy định rõ ràng về

phạm vi, trách nhiệm, các nghĩa vụ của các bên tham gia bảo hiểm khi gặp tổn thất.

Nhìn chung, văn bản này quy định cũng tương tự như 3 điều kiện A, B, C (1982)

(Triệu Hồng Cẩm, 2006).

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng và đôi khi không thống nhất giữa một

số nhà nghiên cứu. Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ

của trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Nếu kết

quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; ngược lại,

nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng. Còn Tse

và Wilson (1998) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của các

khách hàng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và sự

tiêu dùng dịch vụ đó, đây là một phần đánh giá quá trình sau mua của khách hàng.

Dựa vào tổng kết lý thuyết, Giese và Cote (2000) cho rằng sự hài lòng của khách

hàng theo định nghĩa của một số tác giả, có thể phân thành 3 loại: trạng thái cảm

xúc hoặc trạng thái lý trí hay tổng hợp của cả trạng thái lý trí và trạng thái cảm xúc.

Ngoài ra, các nhà nghiên cứu cũng không thống nhất với nhau về sự hài lòng được

bắt nguồn từ việc tiêu dùng một dịch vụ ngay lập tức hay trải qua một quá trình tiêu

dùng dịch vụ lâu dài (Fornell, 1992).

Tóm lại, rất nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận định nghĩa của Oliver (1981) về

sự hài lòng (Tsoukatos, 2007), đó là sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của các

khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ hay sản phẩm, và bị chi phối rất nhiều bởi

yếu tố con người, bao gồm cả việc đánh giá dựa vào tâm lý và lý trí.

2.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng (Wilson và các cộng sự, 2008)

Trong mô hình về đo lường sự hài lòng của các khách hàng khi tiêu dùng

một dịch vụ hay sản phẩm; Wilson, Zeithaml, Bitner, Gremler (2008) cho rằng sự

hài lòng là tổng hợp các yếu tố khía cạnh chất lượng dịch vụ, sản phẩm và giá cả.

Trong đó, mặc dù 2 khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có thể có chung

Chất lượng dịch vụ

Nhân tố tình huống

một số ý niệm, nhưng khái niệm sự hài lòng thường mang ý nghĩa bao quát hơn.

Sản phẩm

Sự hài lòng

Nhân tố cá nhân

Giá cả

Phương tiện hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Wilson và các cộng sự (2008), Service Marketing, McGraw-Hill, p78-79)

Mô hình của Wilson và các cộng sự (2008) tương tự như mô hình của

Zeithaml và Bitner (2000) về sự hài lòng của khách hàng. Trong đó thành phần chất

lượng dịch vụ có thể là tổng hợp đánh giá dựa trên các thành phần phương tiện hữu

hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm trong mô hình SERVQUAL của

Parasuraman và các cộng sự (1988). Lập luận về thang đo SERVQUAL được sử

dụng trong việc đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng được rất

nhiều nhà nghiên cứu sử dụng (Wilson và các cộng sự, 2008; Wang và Yang,

2004).

Các tác giả cũng cho rằng mặc dù sự hài lòng là tổng hợp các yếu tố khía

cạnh chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả; nhưng trong sự hài lòng, yếu tố khía

cạnh chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đóng vai trò quan trọng nhất (Wilson và các

cộng sự, 2008).

2.2.3 Các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ

Dưới cách nhìn của các nhà marketing, chất lượng dịch vụ được hiểu là

những đặc tính của dịch vụ mang đến sự chấp nhận được và lợi nhuận đem lại trên

thị trường. Còn đối với các khách hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa như là

các đặc tính của dịch vụ đem lại sự thỏa mãn cho những nhu cầu và các yêu cầu

riêng của họ. Điểm mấu chốt khác nhau trong quan điểm của các nhà marketing và

các khách hàng đó là việc các nhà marketing định nghĩa chất lượng dịch vụ dựa trên

quan điểm là nhà cung cấp dịch vụ trong khi các khách hàng thì định nghĩa chất

lượng dịch vụ dựa trên quan điểm tiêu dùng và đánh giá một dịch vụ (Tsoukatos,

2007).

Mặc dù hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

được sử dụng rất nhiều trong lĩnh vực marketing, nhưng việc định nghĩa và phân

biệt hai khái niệm này vẫn còn tồn tại nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu. Đôi

khi, hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ

(Tsoukatos, 2007). Nhìn chung, có hai trường phái:

- Trường phái thứ nhất cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái

niệm phân biệt nhưng có mối liên hệ với nhau. Tuy nhiên việc chất lượng dịch vụ

có trước hay sự hài lòng có trước cũng gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu

cho rằng sự hài lòng là kết quả của chất lượng dịch vụ (Cronin và Taylor, 1992;

Oliver, 1997; Wilson và các cộng sự, 2008). Trong khi đó, các nhà nghiên cứu như

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) lại cho rằng sự hài lòng dẫn đến chất lượng

dịch vụ.

- Trường phái thứ hai cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái

niệm tương đương nhau. Các khách hàng thường khó có thể phân biệt được hai khái

niệm này và việc phân biệt nó chỉ có ý nghĩa thực sự đối với các nhà Marketing.

Dabholkar (1993) cho rằng sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cùng diễn tả một ý

niệm: thái độ chung của khách hàng đối với dịch vụ. Sureschandar (2002) cho rằng

sự hài lòng có thể thích hợp cho việc diễn tả thái độ của khách hàng khi tiêu dùng

dịch vụ với một khoảng thời gian ngắt khoảng; trong khi đó để đánh giá được chất

lượng dịch vụ, khách hàng phải thường xuyên trải nghiệm dịch vụ đó. Do đó chất

lượng dịch vụ có thể là một khái niệm mang tính cụ thể hơn.

Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng khi khách hàng đánh giá chất

lượng của một dịch vụ, họ sẽ so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của họ đối với dịch

vụ và cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó. Parasuraman và các cộng sự cũng cho

rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố chính:

1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính

xác.

2. Đáp ứng (responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện

dịch vụ một cách nhanh chóng.

3. Đảm bảo (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho

khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL được phát triển nhằm đo lường về sự khác nhau giữa

kỳ vọng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được thiết kế

theo dạng thang đo Likert 5 điểm với 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng

cảm và phương tiện hữu hình. Cũng lưu ý là thang đo SERVQUAL đo lường sự

khác biệt giữa kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng, do đó số biến quan

sát thực của thang đo SERVQUAL là 44. Một dịch vụ được coi như là “có chất

lượng” nếu như sự khác biệt giữa sự kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ của khách

hàng không khác nhau mấy, tức nhà cung cấp dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi

từ phía khách hàng đối với các đặc tính của dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự,

1985, 1988).

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), thang đo SERVQUAL được

thiết kế phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau và có giá trị trong việc đánh

giá chất lượng một dịch vụ, tuy nhiên cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp với

từng đặc tính của từng loại dịch vụ khác nhau. Có rất nhiều nghiên cứu sử dụng

thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh cho các loại hình dịch vụ khác nhau như: dịch vụ

chăm sóc sức khỏe (Clow và các cộng sự, 1995), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993), dịch

vụ giáo dục (Santos, 2002)…(Tsoukatos, 2007).

Một số nhà nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế của thang đo

SERVQUAL. Babakus và Boller (1992) đưa ra lập luận rằng thành phần kỳ vọng

của khách hàng thường không cung cấp nhiều thông tin trong việc đo lường chất

lượng dịch vụ và những kỳ vọng này chỉ xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ

chứ không phải xuất hiện trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Brown và các

cộng sự (1993) hoài nghi về độ tin cậy cũng như giá trị phân biệt của thang đo

SERVQUAL, và việc đo lường khoảng cách thay vì đo lường năng lực thực hiện

dịch vụ bị chi phối rất nhiều bởi các yếu tố tâm lý.

Tất nhiên, vẫn có những nghiên cứu ủng hộ các lập luận của thang đo

SERVQUAL. Brensinger và Lambert (1990) trong các nghiên cứu của mình đã

khẳng định thang đo SERVQUAL có độ tin cậy cao trong đo lường chất lượng dịch

vụ. Angur và các cộng sự (1999) khi tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại

2 ngân hàng lớn tại Ấn Độ, đã kết luận thang đo SERVQUAL có ý nghĩa hơn trong

việc giải thích chất lượng dịch vụ nếu so sánh với thang đo SERVPERF. Cook và

Health (2001) kết luận rằng thang đo SERVQUAL là công cụ đo lường đáng tin cậy

trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, giúp các nhà cung cấp dịch vụ phát hiện ra

các vấn đề trong việc phân phối dịch vụ đến các khách hàng.

Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình đo lường năng lực thực hiện

dịch vụ nhằm bổ sung cho mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988)

trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng

dịch vụ có thể được hiểu “tương đương với thái độ của khách hàng” và có thể được

đo lường tốt hơn với thang đo SERVPERF. Cụ thể hơn, các tác giả lập luận rằng

việc đo lường năng lực phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ sẽ cho kết quả tốt hơn là

việc đo lường khoảng cách thứ 5 mà Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã

giới thiệu.

Thang đo SERVPERF được phát triển từ mô hình năng lực thực hiện dịch vụ

của Cronin và Taylor (1992) và mang tính chất kế thừa mô hình và thang đo của

Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). Theo Cronin và Taylor (1992) việc đánh

giá chất lượng của một dịch vụ chỉ nên dựa trên năng lực thực hiện dịch vụ của nhà

cung cấp dịch vụ. Như vậy, thang đo SERVPERF không đề cập đến những kỳ vọng

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Điều này thể hiện ưu điểm của thang đo

SERVPERP so với SERVQUAL trong việc giảm số lượng biến quan sát xuống

50%, giúp cho nhà nghiên cứu thuận tiện trong việc lấy mẫu.

2.2.3.2 Nhân tố giá cả

Mặc dù yếu tố giá cả thường được sử dụng như là một nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm hay dịch vụ, tuy nhiên

vai trò của nhân tố giá cả đôi khi cũng gây ra nhiều tranh luận giữa nhiều nhà

nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng giá cả chỉ là một chỉ báo của sự hài

lòng (tức khả năng khách hàng sẽ sẵn sàng trả cho một dịch vụ), nhưng cũng có một

số nhà nghiên cứu khác lại cho rằng giá cả là một biến độc lập và có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của các khách hàng (Tsoukatos, 2007). Tuy nhiên, vai trò của nhân tố

giá cả có thể không bằng vai trò của nhân tố chất lượng dịch vụ trong việc tạo nên

sự hài lòng của các khách hàng (Voss và các cộng sự, 1988).

Giá cả là một yếu tố liên quan đến tiền tệ. Tuy nhiên, đứng trên quan điểm

khách hàng, giá cả có thể hiểu là cái mà khách hàng cần hy sinh để có một sản

phẩm hay dịch vụ, được gọi là “giá cả cảm nhận” (Zeithaml và các cộng sự, 1988).

Các khách hàng thường khó nhớ chính xác giá trị tiền tệ mà họ trả cho sản phẩm

hay dịch vụ. Thay vào đó họ sẽ thường dùng những cụm từ như giá mắc, giá rẻ hay

giá hợp lý.

2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm

Theo Kotler (2001) thì sản phẩm được hiểu là bất cứ thứ gì có thể chào bán

trên thị trường và đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng. Do đó, sản phẩm có thể là:

sản phẩm hữu hình thông thường, dịch vụ, kinh nghiệm, thông tin…Dựa theo định

nghĩa của Kotler (2001), thì ta cũng có thể hiểu rằng dịch vụ cũng là một loại sản

phẩm mà các công ty cung cấp dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn các khách hàng của

minh. Kotler (2001) cũng cho rằng, khi khách hàng đánh giá một sản phẩm, họ

thường dựa trên ba tiêu chí: (1) Những đặc tính cơ bản của sản phẩm; (2) Phối thức

dịch vụ đi kèm; (3) Giá cả.

Wilson và các cộng sự (2008) cũng cho rằng sản phẩm là một nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, khi đánh giá một sản phẩm, các

khách hàng thường dựa trên tiêu chí rằng liệu những đặc tính của sản phẩm có đáp

ứng được nhu cầu của họ hay không, tính đa dạng trong chủng loại sản phẩm, giá cả

của sản phẩm có hợp lý hay không. Cho đến nay, các nhà nghiên cứu cũng có

những tranh luận về hai nhân tố giá cả và sản phẩm. Một số nhà nghiên cứu cho

rằng, nhân tố sản phẩm và nhân tố giá cả là hai nhân tố độc lập. Nhưng cũng có một

số nhà nghiên cứu cho rằng, yếu tố giá cả là một biến quan sát thể hiện nhân tố sản

phẩm (Tsoukatos, 2007).

2.3 Tổng kết các nghiên cứu chính có liên quan đến đề tài

2.3.1 Nghiên cứu của hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property

Casualty Underwriters - CPCU)

Vào các năm 2005, CPCU đã tiến hành các nghiên cứu của mình nhằm tìm

ra các vấn đề liên quan sự hài lòng của các khách hàng trong ngành bảo hiểm dựa

vào việc khảo sát các khách hàng và so sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây

của CPCU (được tiến hành vào các năm 1989, 1999). 32 yếu tố được CPCU đưa ra

và các khách hàng đánh giá dựa trên thang đo 5 mức, với mức 1 là “vấn đề rất

không quan trọng” và mức 5 là “vấn đề đó rất quan trọng”. Một vấn đề được xem

là quan trọng nếu tổng số điểm ≥ 2,5. Bảng 1.2 trình bày 11 vấn đề quan trọng trong

báo cáo của CPCU vào năm 2005 (có sự so sánh với các báo cáo năm 1989 và

1999). Dựa vào kết quả điều tra của CPCU, có thể thấy với đặc trưng của ngành bảo

hiểm, việc không tìm ra nhu cầu của khách hàng; nhân viên thiếu kiến thức và am

hiểu chuyên môn để tư vấn; nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân gây

phương hại cho khách hàng; tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa hay việc

thất bại trong việc giải quyết các khiếu nại của các khách hàng là những yếu tố mà

khách hàng cảm thấy rất quan trọng đối với công ty bảo hiểm (thể hiện trên thứ

hạng từ 1 đến 5 trong kết quả điều tra của CPCU).

Bảng 2.1: Kết quả điều tra của CPCU năm 2005 (Cooper và Frank, 2006)

2005

1989

1999

Hạng Điểm Hạng Điểm Hạng Điểm

3,04

3,41

3,20

Các công ty bảo hiểm thất bại trong việc tìm ra nhu cầu của khách hàng

2,95

3,39

3,31

Nhân viên công ty bảo hiểm thiếu kiến thức về bảo hiểm

2,93

2,74

2,72

Nhân viên công ty bảo hiểm vì lợi ích cá nhân (ví dụ như thưởng hoa hồng) gây phiền phức cho khách hàng

2,78

2,37

2,46

Mâu thuẫn về lợi ích về kinh doanh và tài chính với khách hàng, các đối tác, các công ty cạnh tranh

2,68

3,20

2,91

Thất bại trong việc giải quyết nhanh các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

2,67

2,88

2,89

Che giấu những khuyết điểm trong việc phục vụ các khách hàng

2,61

3,35

2,70

Thất bại trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao

2,60

2,76

2,73

Thất bại trong việc truyền tải các thông điệp trong các hoạt động marketing

2,56

2,26

2,56

Tạo ra những ảnh hưởng xấu đến các đối thủ cạnh tranh và các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Số liệu, báo cáo không chính xác

2,55

2,48

2,30

Thất bại trong việc đề ra các mục tiêu kinh doanh

2,47

2,75

2,66

2.3.2 Nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Hy

Lạp và mối quan hệ với sự hài lòng và văn hóa của khách hàng

Tsoukatos (2007) đã tiến hành việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

và ảnh hưởng của yếu tố văn hóa của khách hàng đối với ngành bảo hiểm tại Hy

Lạp. Trong đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng, tác giả đã sử

dụng thang đo GIQUAL cho riêng ngành bảo hiểm tại Hy Lạp. Thang đo này được

cá biệt hóa từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) cho

phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm và thị trường Hy Lạp (gọi tắt là

thang đo GIQUAL - Greek Insurane Service Quality).

Kết quả nghiên cứu của Tsoukatos (2007) cho thấy các nhân tố: Phương tiện

hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đều có mối quan hệ tương quan

dương với nhân tố sự hài lòng. Một điểm đáng nổi bật trong nghiên cứu của

Tsoukatos (2007) đó là việc tác giả cho rằng hai khái niệm sự hài lòng và chất

lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm là hai khái niệm có mối tương quan khá mạnh.

Nghĩa là nếu khách hàng đánh giá một dịch vụ có chất lượng, họ sẽ hài lòng với nhà

cung cấp dịch vụ đó. Nghiên cứu của Tsoukatos cũng chỉ ra rằng, nhân tố giá cả

không phải là một nhân tố tác động chính đến sự hài lòng nếu như nhân tố này đứng

riêng biệt.

2.3.3 Nghiên cứu của Kumar (2010) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng đối với dịch vụ bảo

hiểm phi nhân thọ tại Ấn Độ

Kumar (2010) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

của khách hàng, lòng trung thành và hành vi truyền miệng của khách hàng đối với

các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Ấn Độ sau khi Ấn Độ tiến hành cải

cách kinh tế. Các tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các

cộng sự (1988) được cá biệt hóa để đo lường khía cạnh chất lượng dịch vụ của các

công ty bảo hiểm bên cạnh các yếu tố khác tạo nên sự hài lòng của các khách hàng

như sản phẩm bảo hiểm, sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm.

Bên cạnh 5 nhân tố phản ánh khía cạnh chất lượng dịch vụ, còn 2 nhân tố

khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là “sản phẩm bảo hiểm”, “sự tiện

lợi trong dịch vụ bảo hiểm”. Việc bổ sung 2 nhân tố này thể hiện đặc trưng của dịch

vụ bảo hiểm so với dịch vụ khác. Kumar (2010) cho rằng phí bảo hiểm là một biến

quan sát của sản phẩm bảo hiểm chứ không phải là một nhân tố riêng biệt vì đối với

ngành bảo hiểm, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các điều kiện bảo hiểm và phí bảo

hiểm. Việc đánh giá sản phẩm bảo hiểm nên được đánh giá trên sự tương quan giữa

điều kiện bảo hiểm và phí bảo hiểm.

2.3.4 Một số công trình nghiên cứu khác

Kavitha, Latha và Jamuna (2012) trong nghiên cứu của mình về chất lượng

dịch vụ bảo hiểm nói chung đã liệt kê ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của

khách hàng khi mua bảo hiểm. Theo các tác giả, những nhân tố quan trọng ảnh

hưởng đến quyết định của khách hàng khi mua bảo hiểm phụ thuộc rất nhiều vào:

(1) sản phẩm bảo hiểm (sự đa dạng của các loại hình bảo hiểm phù hợp với nhu cầu

của khách hàng, hợp đồng bảo hiểm với những điều khoản rõ ràng, giá cả các sản

phẩm bảo hiểm đưa ra cạnh tranh…); (2) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân

viên/công ty bảo hiểm thể hiện trên các phương diện như công ty bảo hiểm luôn

thông báo cho khách hàng về việc làm mới hợp đồng, thái độ của nhân viên công ty

bảo hiểm rất ân cần…: (3) Quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách

hàng thể hiện trên các phương diện giải quyết khiếu nại và bồi thường cho khách

hàng mà không có sự chậm trễ nào, thái độ của người giám định tổn thất ân cần, nhã

nhặn…; (4) Sự tiện lợi thể hiện trên các phương diện như vị trí thuận lợi của công

ty bảo hiểm, thời gian giao dịch thuận lợi…

Etgar (1976) trong nghiên cứu của mình về năng lực thực hiện dịch vụ của

các công ty bảo hiểm tại Texas đã tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mà

các công ty bảo hiểm cung cấp. Các nhân tố này bao gồm: (1) Sự tư vấn; (2) Sản

phẩm bảo hiểm; (3) Giải quyết khiếu nại bồi thường của công ty bảo hiểm. Điểm

nổi bật của nghiên cứu này đó là việc tác giả dựa trên các cuộc phỏng vấn với các

nhà quản lý của các công ty bảo hiểm và cho chúng ta cái nhìn về khía cạnh chất

lượng dịch vụ bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm.

Bảng 2.2: Tổng hợp kết quả nghiên cứu của một số tác giả

Tác giả Nhân tố tác động

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Đáp ứng Tsoukatos (2007); Kumar (2010) Đảm bảo

Đồng cảm

Sản phẩm bảo hiểm Kumar (2010); Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Etgar (1976)

Sự tiện lợi trong dịch vụ bảo hiểm Kumar (2010) Kavitha, Latha và Jamuna (2012)

Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên/công ty bảo hiểm

Giải quyết bồi thường

Kavitha, Latha và Jamuna (2012) Etgar (1976) Etgar (1976) Sự tư vấn

2.4 Giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam

Khách hàng

Công ty tái bảo hiểm

Công ty bảo hiểm

Khách hàng lớn

Công ty môi giới tái bảo hiểm

Công ty môi giới bảo hiểm

2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường

Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận

chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

(cid:1) Khách hàng

Khách hàng là các công ty có nhu cầu mua bảo hiểm cho hàng hóa xuất nhập

khẩu vận chuyển bằng đường biển. Thông thường có 2 loại khách hàng chính:

- Khách hàng nhỏ: là những công ty mua bảo hiểm cho hàng hóa với giá trị

hàng hóa không lớn.

- Khách hàng lớn: là những đối tượng khách hàng mua bảo hiểm theo hợp

đồng bao, hoặc theo các thỏa thuận toàn cầu của công ty mẹ, trong đó bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một phần của hợp đồng

toàn cầu.

(cid:1) Công ty môi giới bảo hiểm

Là những công ty có nhiệm vụ kết nối các khách hàng với các công ty bảo

hiểm (thông thường là các khách hàng lớn). Khi có yêu cầu từ phía khách hàng, thì

các công ty môi giới bảo hiểm sẽ tiến hành gửi các đơn chào hợp đồng tới các công

ty bảo hiểm nhằm mục đích lựa chọn cho các khách hàng của mình công ty bảo

hiểm phù hợp với nhu cầu và hưởng phí môi giới bảo hiểm. Các công ty môi giới

bảo hiểm nổi tiếng trên thế giới đều đã có mặt và hoạt động tại thị trường Việt Nam;

có thể kể đến là AON, Marsh, GTL…

(cid:1) Các công ty bảo hiểm

Các công ty bảo hiểm là những đối tượng trực tiếp hay gián tiếp có trách

nhiệm bảo hiểm cho hàng hóa và đền bù cho những tổn thất do rủi ro gây nên. Các

công ty bảo hiểm sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng trong việc cấp đơn bảo hiểm

hay giải quyết bồi thường. Hiện nay, trên thị trường Việt Nam, có rất nhiều công ty

tham gia lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển;

bao gồm các công ty nội địa (Bảo Minh, Bảo Việt, PVI…), hay các công ty có yếu

tố nước ngoài (Samsung Vina, Liên Hiệp…). (cid:1) Các công ty môi giới tái bảo hiểm

Công ty môi giới tái bảo hiểm có chức năng liên kết các công ty bảo hiểm và

các công ty tái bảo hiểm nhằm giúp các công ty bảo hiểm có thể chia sẽ những rủi

ro cho các công ty tái bảo hiểm. Một số công ty bảo hiểm do không đủ năng lực

hoặc hợp đồng với khách hàng quá lớn hay quá rủi ro; dẫn đến việc tìm công ty tái

bảo hiểm khó khăn; thì có thể yêu cầu các công ty môi giới tái bảo hiểm tìm cho

mình nhà tái bảo hiểm uy tín. Tại Việt Nam, một số công ty môi giới tái bảo hiểm

uy tín cũng chính là các công ty môi giới bảo hiểm đã trình bày ở trên như AON,

Marsh, GTL…

(cid:1) Các công ty tái bảo hiểm

Tái bảo hiểm là một loại nghiệp vụ mà người bảo hiểm sử dụng để chuyển

một phần trách nhiệm đã chấp nhận với người được bảo hiểm cho người bảo hiểm

khác, trên cơ sở nhượng lại cho người bảo hiểm đó một phần chi phí bảo hiểm

thông qua hợp đồng tái bảo hiểm. Về nhận tái bảo hiểm trong nước, một số đơn vị

kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam có thể nhận tái bảo hiểm trong nước (Bảo Việt,

Bảo Minh,…) hoặc nhận tái bảo hiểm từ các công ty nước ngoài (PVIre,

SamsungVina). Về tái bảo hiểm ra nước ngoài, những nhà tái bảo hiểm uy tín

thường được các công ty Việt Nam lựa chọn là những công ty tái bảo hiểm có xếp

hạng (ratings) cao trên thị trường thế giới chẳng hạn như Munich Re, Swiss Re,

Lloyds…

2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam

Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường

Đơn vị tính: tỉ đồng

Tên công ty

2009

2010

2011

9 tháng/2012

Bảo Việt

267

310

393

282

Bảo Minh

90,2

102

133

PJICO

130

175

195

186

PVI

90,3

103

177

120

Khác

641,5

558

885

712

952

1248

1783

1393

Tổng cộng doanh thu phí bảo hiểm gốc

(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)

Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm và tỷ lệ bồi thường toàn thị trường

Đơn vị tính: tỉ đồng

Chỉ tiêu

2009

2010

2011

9 tháng/2012

Nhận tái bảo hiểm trong nước

122

156

Nhận tái bảo hiểm ngoài nước

Nhượng tái bảo hiểm trong nước

211

239

278

255

Nhượng tái bảo hiểm ngoài nước

195

323

346

355

Tỷ lệ bồi thường (ước tính)

52%

30%

26%

(Nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)

Theo báo cáo tình hình thị trường của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam; thì

doanh thu toàn thị trường năm 2009 được 952 tỉ đồng (giảm 2%) so với cùng kỳ

2008. Những doanh nghiệp dẫn đầu doanh thu bao gồm: Bảo Việt 267 tỉ đồng, tiếp

đến PJICO 130 tỉ đồng, PVI 90,3 tỉ đồng, Bảo Minh 90,2 tỉ đồng. Toàn thị trường

đã bồi thường 494 tỉ đồng tương đương 52%. Nguyên nhân là do tình hình kinh tế

thế giới đang dần hồi phục, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước đã đẩy mạnh

hoạt động kinh doanh dẫn đến việc gia tăng doanh thu bảo hiểm. Tuy nhiên, tỷ lệ

bồi thường trên toàn thị trường tương đối cao một phần thể hiện việc đánh giá rủi ro

đối với các loại hàng hóa, phương tiện vận chuyển….chưa được tốt. Các công ty

bảo hiểm vì chạy theo doanh thu mà xem nhẹ khâu đánh giá rủi ro.

Năm 2010 chứng kiến sự tăng vọt trong doanh thu bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển với doanh thu đạt 1248 tỉ đồng, tăng trưởng

31%. Các doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao là Bảo Việt 310 tỉ đồng, PJICO

175 tỉ đồng, PVI 103 tỉ đồng, Bảo Minh 102 tỉ đồng, SVI 83 tỉ đồng. Tổng số tiền

bồi thường 366 tỉ đồng chiếm 30%. Các doanh nghiệp bảo hiểm có tỉ lệ bồi thường

cao là ACE 657%, Bảo Long 138%, BV Tokio Marine 33%, các doanh nghiệp bảo

hiểm còn lại dưới 30%. So với kim ngạch xuất khẩu 70 tỉ USD, nhập khẩu 84 tỉ

USD thì phí bảo hiểm thu được còn quá khiêm tốn. Tuy nhiên, điểm tích cực là tỷ lệ

bồi thường trên toàn thị trường đã giảm so với năm 2009, thể hiện việc các công ty

bảo hiểm đã chú trọng hơn công tác đánh giá rủi ro và hạn chế hơn việc nhận bảo

hiểm cho các loại hàng hóa dễ xảy ra tổn thất.

Năm 2011, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

đạt doanh thu 1783 tỉ đồng, tăng 43% phù hợp với tăng trưởng kim ngạch xuất nhập

khẩu. Các Doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao gồm Bảo Việt 393 tỉ đồng,

Samsung Vina 231 tỉ đồng, PJICO 195 tỉ đồng, PVI 177 tỉ đồng, Bảo Minh 133 tỉ

đồng. Tỉ lệ đã bồi thường chiếm 26% tương đương 474 tỉ đồng. Các doanh nghiệp

có tỉ lệ đã bồi thường cao gồm BIC 92%, Bảo Long 54%. Năm 2011 chứng kiến sự

tăng trưởng vượt bậc của doanh thu phí bảo hiểm nếu so với các năm trước, nhiều

công ty bảo hiểm thu hút được một lượng lớn khách hàng mới mặc dù nền kinh tế

nước ta vẫn còn nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và các biện

pháp nhằm kiềm chế lạm phát của Chính Phủ.

Tình hình cạnh tranh tranh trên thị trường bảo hiểm hàng hóa vận chuyển

vẫn tiếp tục diễn ra gay gắt trong 9 tháng đầu năm 2012. Bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển đạt doanh thu 1398 tỉ đồng, tăng 9%. Các

doanh nghiệp bảo hiểm có doanh thu cao gồm Bảo Việt 282 tỉ đồng, Samsung Vina

276 tỉ đồng, PJICO 186 tỉ đồng, PVI 120 tỉ đồng, Bảo Minh 93 tỉ đồng. Tỉ lệ bồi

thường chiếm 26% tương đương 366 tỉ đồng. Các doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thường

cao gồm ABIC 115%, BIC 92%, Fubon 55%.

Về thị trường tái bảo hiểm, nhìn chung doanh thu nhận tái bảo hiểm trong

nước và nhượng tái bảo hiểm trong nước đều tăng qua các năm. Cụ thể, đối với

nhận tái bảo hiểm trong nước, năm 2011 so với năm 2010 tăng 28%, năm 2010 so

với năm 2009 tăng 30%. Đối với nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài, doanh thu từ

việc nhận tái bảo hiểm từ nước ngoài ổn định qua các năm nhưng vẫn ở mức thấp,

điều này thể hiện uy tín của các công ty bảo hiểm Việt Nam trên thị trường tái bảo

hiểm thế giới vẫn chưa cao. Chỉ một số công ty nhất định có xếp hạng trên thị

trường bảo hiểm thế giới mới nhận tái bảo hiểm từ các công ty bảo hiểm tại nước

ngoài như SamsungVina hay Công ty tái bảo hiểm PVI. Đối với nhượng tái bảo

hiểm trong nước, nhìn chung đều tăng qua các năm; cụ thể năm 2011 so với năm

2010 tăng 16%, năm 2010 so với năm 2009 tăng 13%. Đối với nhượng tái bảo hiểm

ra nước ngoài, năm 2011 so với năm 2010 tăng 7%, năm 2010 so với năm 2009

tăng 66%. Số tiền nhượng tái bảo hiểm ra nước ngoài các năm 2009, 2010, 2011

tương đối cao thể hiện việc các công ty bảo hiểm tại Việt Nam phụ thuộc rất nhiều

vào các nhà tái bảo hiểm nước ngoài. Đa số những hợp đồng bảo hiểm hàng hóa

vận chuyển lớn đều được tái ra nước ngoài tại các nhà tái lớn và các điều kiện bảo

hiểm hàng hóa mà các công ty bảo hiểm tại Việt Nam cung cấp đều có điều khoản

loại trừ của nhà tái.

2.4.3 Những đặc trưng của thị trường

(cid:1) Tập quán xuất khẩu theo điều kiện FOB và nhập khẩu theo điều kiện CIF

của các doanh nghiệp Việt Nam

Đa số các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam đều có thói quen xuất

khẩu theo điều kiện FOB (Incoterms) và nhập khẩu theo điều kiện CIF (Incoterms),

trong đó việc mua bảo hiểm thường do đối tác nước ngoài phụ trách. Do đó, các

công ty bảo hiểm tại Việt Nam khó có điều kiện phát triển thị trường khi mà tập

quán này đã ăn sâu vào một bộ phận không nhỏ các doanh nghiệp kinh doanh trong

lĩnh vực xuất nhập khẩu và cả những doanh nghiệp sản xuất.

(cid:1) Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến việc lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ

bảo hiểm

Một đặc điểm đáng lưu ý trong thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu

vận chuyển bằng đường biển đó chính là ảnh hưởng của yếu tố văn hóa đến việc lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chẳng hạn như theo các thỏa thuận toàn cầu thì các

công ty có yếu tố nước ngoài phải lựa chọn các công ty cung cấp dịch vụ bảo hiểm

theo chỉ thị từ công ty mẹ; hay các công ty Nhật thường có xu hướng lựa chọn các

công ty bảo hiểm có nguồn gốc từ Nhật (chẳng hạn như công ty bảo hiểm Liên

Hiệp); hay các công ty Hàn Quốc thì lựa chọn các công ty bảo hiểm có nguồn gốc

từ Hàn Quốc (chẳng hạn như Samsung Vina). Để thay đổi tập quán này chắc chắn là

điều không bao giờ dễ dàng cho các công ty bảo hiểm nội địa Việt Nam. Do đó, các

công ty bảo hiểm nội địa nên lưu tâm đến vấn đề lập các công ty liên doanh với

những công ty bảo hiểm đến từ Nhật và Hàn Quốc nhằm thu hút một lượng khách

hàng rất tiềm năng này. Hiện nay, Bảo Minh cũng đã có công ty bảo hiểm Liên

Hiệp (UIC), là liên doanh giữa Bảo Minh - Sompo Japan - LIG Insurance nhằm

phục vụ thị trường ngách là các khách hàng Hàn Quốc và Nhật Bản.

(cid:1) Tỷ lệ đền bù tổn thất toàn thị trường tương đối cao

Tỷ lệ bồi thường được xem như là một yếu tố phản ánh một phần khả năng

kiểm soát rủi ro của công ty bảo hiểm. Ngoài ra, nếu tỷ lệ bồi thường luôn ở mức

cao sẽ làm ảnh hưởng không nhỏ đến lợi nhuận của các công ty bảo hiểm. Đối với

bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, tỷ lệ

bồi thường toàn thị trường qua các năm luôn ở mức cao, đặc biệt là năm 2009. Điều

này phản ảnh khâu đánh giá rủi ro của các công ty bảo hiểm vẫn còn nhiều điểm cần

phải khắc phục (bên cạnh yếu tố những rủi ro đến từ tự nhiên). Một số công ty bảo

hiểm vì chạy theo doanh thu mà xem nhẹ công tác này dẫn đến những thiệt hại về

tài chính. Ngoài ra, việc đánh giá rủi ro đối với phương tiện vận chuyển cũng gây

rất nhiều khó khăn cho các công ty bảo hiểm Việt Nam nhất là việc đánh giá liệu

con tàu có đủ khả năng đi biển hay không, hay tài chính của chủ tàu có vững mạnh

hay không.

(cid:1) Công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng

Công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng là một công tác quan trọng đối với

sản phẩm tương đối phức tạp như bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển. Hiện nay, các công ty bảo hiểm tại Việt Nam đã bắt đầu có những

quan tâm nhất định đến công tác này, nhất là khối các công ty bảo hiểm có yếu tố

nước ngoài. Một hệ thống chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp các công ty bảo hiểm

duy trì lượng khách hàng trung thành của mình một cách ổn định. Đối với đặc thù

của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, các khách

hàng chủ yếu mua theo tập quán thông thường. Nếu không có sự tư vấn của nhân

viên các công ty bảo hiểm trong việc lựa chọn các điều kiện bảo hiểm thích hợp, sẽ

dẫn đến những thiệt hại cho khách hàng khi xảy ra tổn thất, và phần nào đó ảnh

hưởng đến sự hài lòng của họ đối với các công ty kinh doanh bảo hiểm.

(cid:1) Cạnh tranh kỹ thuật và phi kỹ thuật

Cạnh tranh kỹ thuật được hiểu là những cạnh tranh mang tính lành mạnh

thông qua việc cung cấp các sản phẩm với mức phí cạnh tranh hay thực hiện tốt

công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập

khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam có sự tham gia của rất nhiều công

ty bảo hiểm, do đó những cạnh tranh mang tính kỹ thuật sẽ là một điều tốt cho các

khách hàng. Các khách hàng sẽ có được mức phí bảo hiểm cạnh tranh cùng với chất

lượng phục vụ tốt.

Tuy nhiên cạnh tranh phi kỹ thuật trong bảo hiểm hàng hóa thường diễn ra

giữa các công ty bảo hiểm. Cạnh tranh phi kỹ thuật có thể được hiểu như là những

cạnh tranh không lành mạnh chẳng hạn như việc đưa ra mức chiết khấu cao để thu

hút các khách hàng bằng mọi giá. Đã có trường hợp trên tàu chở hàng xá của nhiều

doanh nghiệp bảo hiểm cùng giám định, doanh nghiệp bảo hiểm có khấu trừ cao

không phải bồi thường còn doanh nghiệp bảo hiểm có khấu trừ thấp lại phải bồi

thường.

(cid:1) Ảnh hưởng của các nhà tái bảo hiểm đối với thị trường

Ảnh hưởng của các nhà tái bảo hiểm đối với thị trường bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam là tương đối lớn (điều

này cũng tương tự như thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển thế giới). Tỷ lệ tái bảo hiểm của các công ty bảo hiểm Việt Nam ra

nước ngoài tương đối cao. Đối với một số hợp đồng lớn, các công ty bảo hiểm đa số

đều phải tái được ra nước ngoài rồi mới báo phí cho khách hàng. Hơn nữa, trong

các điều khoản bảo hiểm hàng hóa mà các công ty bảo hiểm tại Việt Nam cung cấp,

đều có điều khoản loại trừ của nhà tái bảo hiểm bên cạnh các điều khoản loại trừ

theo ICC. Hàng năm, các nhà tái bảo hiểm lớn trên thế giới căn cứ vào tỷ lệ bồi

thường (loss ratio) đối với một số loại hàng hóa hay gặp tổn thất hoặc một số tuyến

đường vận chuyển nguy hiểm để điều chỉnh điều khoản loại trừ của mình. Nếu như

khách hàng lớn có hàng hóa vận chuyển hoặc có tuyến đường vận chuyển nằm

trong điều khoản loại trừ của nhà tái thì rất khó để công ty bảo hiểm tại Việt Nam

nhận trách nhiệm bảo hiểm cho lô hàng đó.

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam

Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả dựa vào

các mô hình nghiên cứu của Wilson và các cộng sự (2008) về sự hài lòng đối với

dịch vụ, nghiên cứu của Tsoukatos (2007) về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng đối với ngành bảo hiểm tại Hy Lạp (GIQUAL), nghiên cứu của Kumar

(2010) về sự hài lòng của khách hàng đối với các công ty bảo hiểm phi nhân thọ tại

Ấn Độ và một số nghiên cứu khác (được tổng hợp tại mục 2.3). Các nhân tố của mô

hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu cũng được xây dựng dựa trên

những đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển tại Việt Nam được trình bày trong phần 2.4.

Sản phẩm bảo hiểm

Giải quyết bồi thường

Loại hình kinh doanh

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ

Tin cậy Sự hài lòng

Đáp ứng

Hình thức sở hữu

Đảm bảo

Đồng cảm

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của tác giả

Nhân tố “sản phẩm bảo hiểm” là một nhân tố tác động đến sự hài lòng của

các khách hàng theo mô hình của Wilson và các cộng sự (2008), Kumar (2010).

Kumar (2010) cho rằng khi khách hàng mua một sản phẩm bảo hiểm, họ sẽ cân

nhắc xem liệu sản phẩm bảo hiểm đó có phù hợp với nhu cầu khách hàng và mức

phí bảo hiểm có mang tính cạnh tranh hay không. Theo Kumar (2010); Kavitha,

Latha và Jamuna (2012), nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự

hài lòng của các khách hàng, nghĩa là khi các khách hàng đánh giá sản phẩm bảo

hiểm tốt, họ có xu hướng hài lòng với dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp. Nhân

tố sản phẩm bảo hiểm trong dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển có thể được hiểu như là các phạm vi bảo hiểm theo các điều kiện

bảo hiểm hoặc theo thông lệ bảo hiểm và có sự gắn kết với phí bảo hiểm. Hơn nữa,

dựa theo các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm, nhân tố

giá cả (phí bảo hiểm) không đứng riêng lẽ là một nhân tố độc lập, mà là một biến

quan sát trong một nhân tố khác. Ngoài ra, với đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng

hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, thời gian thanh toán phí cũng là

một yếu tố tạo nên sản phẩm bảo hiểm, chẳng hạn như đối với một số khách hàng

lớn, công ty bảo hiểm có thể đưa ra các hạn mức thời gian thanh toán cạnh tranh

nhằm thu hút khách hàng. Do đó giả thuyết nghiên cứu sẽ là:

H1: Sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển tại Việt Nam.

Nhân tố “giải quyết bồi thường” là một nhân tố đặc trưng của dịch vụ bảo

hiểm nếu so sánh với các dịch vụ thông thường khác. Việc giải quyết bồi thường là

quá trình tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm, thể hiện việc mua và tiêu dùng sản phẩm

bảo hiểm không xảy ra đồng thời. Kumar (2010); Kavitha, Latha và Jamuna (2012)

cho rằng, khi khách hàng đánh giá tốt việc giải quyết đền bù của công ty bảo hiểm,

họ thường có xu hướng hài lòng với dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp. Đối với

đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, giải

quyết bồi thường được xem như là việc công ty bảo hiểm chi trả cho các khoản tổn

thất do rủi ro ngẫu nhiên gây nên đối với hàng hóa. Khi đánh giá việc giải quyết bồi

thường, các khách hàng thường căn cứ vào các thủ tục giải quyết bồi thường của

công ty bảo hiểm đối với hàng hóa có gây phiền toái hay không, việc giám định tổn

thất có hợp lý hay không và thời gian thanh toán bồi thường nhanh hay chậm. Do

đó, giả thuyết nghiên cứu được đưa ra là:

H2: Việc giải quyết bồi thường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển tại Việt Nam.

Nhân tố “phương tiện hữu hình” được định nghĩa như là sự tổng hợp các

yếu tố hữu hình tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Tsoukatos

(2007), Kumar (2010) cho rằng nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ

dương với sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là khi khách hàng đánh

giá cao phương tiện hữu hình, họ có xu hướng hài lòng hơn với công ty bảo hiểm.

Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:

H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam.

Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010) thì nhân tố “tin cậy” có mối quan

hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Tsoukatos (2007) cho rằng, tin cậy trong

bảo hiểm thể hiện việc công ty bảo hiểm thể hiện các điều khoản về bảo hiểm rõ

ràng trên đơn bảo hiểm, thực hiện đúng các yêu cầu của đơn bảo hiểm cũng như

không để xảy ra sai sót trong việc cung cấp các chứng từ liên quan đến dịch vụ.

Định nghĩa này cũng phù hợp với lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển. Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:

H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại

Việt Nam.

Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đáp ứng” có mối

quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm. Tsoukatos

(2007) cho rằng, đáp ứng trong bảo hiểm thể hiện việc công ty bảo hiểm nhanh

chóng thực hiện các yêu cầu của khách hàng kể cả trong cung cấp dịch vụ lẫn giải

quyết các khiếu nại của khách hàng. Định nghĩa này cũng phù hợp với lĩnh vực bảo

hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, trong đó việc thực

hiện nhanh chóng dịch vụ cũng như hồi đáp các thắc mắc liên quan đến dịch vụ có

thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:

H5: Nhân tố đáp ứng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại

Việt Nam.

Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đảm bảo” là nhân tố

có mối quan hệ tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng. Tsoukatos

(2007) và Kumar (2010) cho rằng đảm bảo thể hiện việc công ty bảo hiểm tạo sự

yên tâm cho các khách hàng trong việc giao dịch trên các phương diện tài chính của

công ty bảo hiểm, sự am hiểu về lĩnh vực bảo hiểm của nhân viên…Đối với lĩnh

vực bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, đảm bảo cũng

là một yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng. Do đó, giả

thuyết nghiên cứu đề nghị là:

H6: Nhân tố đảm bảo có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại

Việt Nam.

Theo Tsoukatos (2007) và Kumar (2010), thì nhân tố “đồng cảm” có mối

quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Tsoukatos (2007) cho rằng đồng

cảm thể hiện việc công ty bảo hiểm thể hiện mối quan tâm của công ty bảo hiểm

đến khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ. Đối với lĩnh vực bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, việc công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu

cầu và luôn chú ý đến khách hàng có thể là một yếu tố tạo nên sự hài lòng của họ.

Do đó, giả thuyết nghiên cứu đề nghị là:

H7: Nhân tố đồng cảm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển tại Việt Nam.

Kiểm định có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm khách

hàng. Một nhóm khách hàng mua bảo hiểm và giải quyết bồi thường dựa vào sự ủy

thác và không có quyền lợi bảo hiểm đối với hàng hóa (điều khoản waiver), nhóm

này chủ yếu là các công ty giao nhận và logistics. Một nhóm khác là các công ty có

quyền lợi bảo hiểm trực tiếp đối với hàng hóa, chủ yếu là các công ty sản xuất/gia

công hoặc kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu. Do đó, giả thuyết H8 được đưa ra:

H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có loại hình

kinh doanh khác nhau.

Ngoài ra, để kiểm định có hay không sự khác biệt về sự hài lòng giữa nhóm

khách hàng là các doanh nghiệp Việt Nam và nhóm khách hàng là các công ty có

yếu tố nước ngoài (như công ty liên doanh hoặc 100% vốn đầu tư nước ngoài), giả

thuyết H9 được đưa ra:

H9: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có hình thức

sở hữu khác nhau.

(cid:2) Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày được các vấn đề lý thuyết liên quan đến bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển và sự hài lòng của khách

hàng. Chương 2 còn giới thiệu về thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Dựa trên các nghiên cứu trước đây về sự hài

lòng trong ngành bảo hiểm của một số tác giả và đặc trưng của bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, tác giả đã đề xuất mô

hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề nghị bao gồm

7 nhân tố có mối quan hệ tương quan dương với sự hài lòng: (1) Sản phẩm bảo

hiểm; (2) Giải quyết bồi thường; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Tin cậy; (5) Đáp

ứng; (6) Đảm bảo; (7) Đồng cảm. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra 2 giả thuyết kiểm

định sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có loại hình kinh doanh

khác nhau và 2 nhóm khách hàng có hình thức sở hữu khác nhau.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ giới thiệu về: (1) Tổng quan về quy trình nghiên cứu; (2)

Nghiên cứu định tính và (3) Thiết kế nghiên cứu định lượng.

3.1 Tổng quan về quy trình nghiên cứu

- Các lý thuyết về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển - Mô hình về sự hài lòng của Wilson và các cộng sự (2008) - Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm - Những đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Thảo luận tay đôi: - Chuyên gia - Các khách hàng

Nghiên cứu định tính: - Khám phá, điều chỉnh các nhân tố và biến quan sát phù hợp - Phát triển thang đo nháp - Điều chỉnh nội dung, ngữ nghĩa của các phát biểu nhằm phát triển thang đo chính thức

Phương pháp:

- Cronbach Alpha - Phân tích EFA - Phân tích hồi quy bội - t-test

Nghiên cứu định lượng: - Đánh giá sơ bộ thang đo - Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố - Kiểm định sự khác biệt

Thảo luận kết quả nghiên cứu và một số giải pháp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1, có thể được tóm tắt như sau:

- Dựa vào cơ sở lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

chuyển bằng đường biển, mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với dịch vụ nói

chung và các công trình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với

ngành bảo hiểm của các nhà nghiên cứu trên thế giới nhằm xây dựng mô hình

nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu.

- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với các

chuyên gia của các công ty bảo hiểm phụ trách bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu

vận chuyển bằng đường biển nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu, phát hiện các

nhân tố mới (nếu có) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển và phát triển thang đo

các nhân tố này. Ngoài ra, việc thảo luận tay đôi với các khách hàng nhằm giúp tác

giả điều chỉnh ngữ nghĩa của một số phát biểu dễ gây nhầm lẫn và không rõ ràng để

phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các

nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm

định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng

của các nhân tố đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng

hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Các phương pháp

sử dụng bao gồm phương pháp kiểm định bằng hệ số cronbach alpha, phương pháp

phân tích nhân tố khám phá EFA, phương pháp phân tích hồi quy bội, kiểm định sự

khác biệt giữa các trung bình.

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích

khám phá, điều chỉnh các nhân tố (nếu có); các biến quan sát (khía cạnh phản ảnh)

theo mô hình mà tác giả đề nghị ở mục 2.5. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các

biến quan sát và phát triển thang đo nháp các nhân tố này. Cuối cùng, tác giả tiến

hành hiệu chỉnh mặt nội dung ngữ nghĩa của các phát biểu theo ý kiến của các

khách hàng. Công cụ tác giả sử dụng trong nghiên cứu định tính là thảo luận tay đôi

với dàn bài thảo luận chuẩn bị sẵn. Thảo luận tay đôi thích hợp cho các nghiên cứu

khi mà vấn đề nghiên cứu đòi hỏi tính chuyên môn cao hay người được phỏng vấn

không muốn lộ các bí mật kinh doanh cho đối thủ biết (trong trường hợp này thì

thảo luận nhóm là không thích hợp) (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Dịch vụ bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển là một dịch vụ đòi hỏi tính

chuyên môn cao và những người được phỏng vấn không muốn lộ những thông tin

cho đối thủ biết, do đó thảo luận tay đôi là một phương pháp thích hợp. Nghiên cứu

định tính được thực hiện thông qua 2 bước:

- Bước 1: Thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia về bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển nhằm khám phá, điều chỉnh các nhân tố

(nếu có); các biến quan sát (khía cạnh phản ảnh) theo mô hình mà tác giả đề nghị ở

mục 2.5. Trên cơ sở đó hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát triển thang đo

nháp các nhân tố này. Kết quả của bước 1 sẽ là cơ sở để tác giả thực hiện bước 2.

- Bước 2: Thảo luận tay đôi với 4 khách hàng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển với mục đích đánh giá nội dung và các

phát biểu trong thang đo nháp để hoàn chỉnh thành thang đo chính thức phục vụ cho

nghiên cứu định lượng ở phần tiếp theo. Việc thảo luận này sẽ giúp tác giả loại bỏ

các biến không rõ nghĩa, trùng lắp giữa các biến quan sát gây hiểu nhầm cho người

được phỏng vấn, đồng thời hiệu chỉnh được một số câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh

chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2.1 Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia

Tóm tắt kết quả thảo luận tay đôi với các chuyên gia được trình bày trong

phần phụ lục 4. Kết quả thảo luận tay đôi với chuyên gia đã khẳng định các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà tác giả đề nghị là những nhân tố

quan trọng. Các chuyên gia cho rằng việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng

hóa theo các thông lệ quốc tế với tỷ lệ phí hợp lý (hay sản phẩm bảo hiểm phù hợp)

cũng như quá trình giải quyết bồi thường cho khách hàng là những nhân tố quan

trọng nhất tạo nên sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng

hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển. Ngoài ra, theo các chuyên gia,

việc đưa nhân tố phí bảo hiểm vào sản phẩm bảo hiểm sẽ hợp lý hơn là việc để nhân

tố phí bảo hiểm là một nhân tố độc lập, vì phí bảo hiểm có sự kết nối chặt chẽ với

các điều kiện bảo hiểm. Hơn nữa, nếu để mức phí này quá thấp và không phù hợp

với điều kiện bảo hiểm thì sẽ ảnh hưởng đến khả năng các công ty bảo hiểm không

thể chia sẻ rủi ro này cho các nhà nhà tái bảo hiểm hoặc các khách hàng có thể đánh

giá thấp công ty bảo hiểm. Do đó, khó có thể mà cung cấp một sản phẩm bảo hiểm

tốt cho các khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

3.2.2.2 Kết quả phát triển thang đo nháp

Thang đo nháp được phát triển dựa trên kết quả thảo luận tay đôi với chuyên

gia về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển đường biển kết hợp với việc

tham khảo các nghiên cứu trước đó chẳng hạn như thang đo GIQUAL của

Tsoukatos (2007), thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự đối với

thành phần cảm nhận dịch vụ, các nghiên cứu của Kumar (2010), Kavitha, Latha và

Jamuna (2012), Etgar (1976). Đối với từng nhân tố, các chuyên gia sẽ tiến hành

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong thang đo các nhân tố mà tác giả đề

nghị theo mô hình lý thuyết. Việc điều chỉnh và bổ sung này nhằm mục đích cá biệt

hóa các thang đo cho phù hợp để đo lường sự hài lòng của các khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam. Thang đo nháp các nhân tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam

được phát triển dưới hình thức thang đo Likert năm bậc từ 1 ÷ 5 (1 là hoàn toàn

không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý). (cid:1) Nhân tố sản phẩm bảo hiểm

Nhân tố sản phẩm bảo hiểm là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự

hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ, thể hiện chức năng cơ bản của bảo

hiểm. Theo các chuyên gia, khi cung cấp một gói sản phẩm bảo hiểm hàng hóa xuất

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển, các công ty bảo hiểm thường căn cứ theo

theo các thông lệ quốc tế (ví dụ như các điều kiện ICC hoặc các điều khoản loại trừ

của nhà tái bảo hiểm) và cân nhắc các rủi ro chứ không phải là theo những yêu cầu

từ phía khách hàng (chẳng hạn như hàng của khách hàng là loại hàng dễ vỡ nhưng

khách hàng yêu cầu bảo hiểm theo điều kiện A thì công ty bảo hiểm có thể từ chối

bảo hiểm). Ngoài ra, việc cung cấp các điều kiện bảo hiểm đa dạng nhưng vẫn cân

nhắc rủi ro cũng là một yếu tố. Yếu tố phí bảo hiểm cũng là một yếu tố quan trọng

gắn liền với các điều kiện bảo hiểm. Hiện nay, mức phí bảo hiểm mà các công ty

bảo hiểm áp dụng dao động trong khoảng 0,1% đến 0,3% tùy thuộc vào loại hàng,

chuyến hành trình, mức độ thân quen của các khách hàng và mức độ cạnh tranh trên

thị trường. Tuy nhiên, mức phí này quá thấp cũng như không phù hợp với các điều

kiện bảo hiểm sẽ dẫn đến việc các công ty kinh doanh bảo hiểm rất khó tái cho các

nhà tái bảo hiểm. Cuối cùng, thời gian thanh toán phí linh hoạt (nhưng vẫn phải

đảm bảo phải trong lịch trình tàu chạy) cũng là yếu tố cộng thêm cho sản phẩm bảo

hiểm. Do đó thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm được thiết kế với kí hiệu biến từ

SP1÷SP4:

Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố sản phẩm bảo hiểm

SP1

Công ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển theo đúng thông lệ quốc tế

SP2

Công ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển rất đa dạng

SP3

Tỷ lệ phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của công ty bảo hiểm rất cạnh tranh

SP4

Thời gian thanh toán phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm áp dụng rất linh hoạt

(cid:1) Nhân tố giải quyết bồi thường

Giải quyết bồi thường trong bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển là một khâu tương đối phức tạp với sự tham gia của nhiều bên

(công ty giám định, hãng tàu, nhà tái bảo hiểm…). Đối với tổn thất hàng hóa thì tổn

thất toàn bộ rất hiếm khi xảy ra trong khi tổn thất bộ phận thì xảy ra thường xuyên

hơn. Hiện nay, đối với hàng xuất khẩu thì đa số các công ty bảo hiểm lựa chọn các

nhà giám định tại nước ngoài nhằm đánh giá tổn thất đối với hàng hóa, đối với hàng

hóa nhập khẩu thì công ty bảo hiểm có thể tự thực hiện việc giám định tổn thất hàng

hóa. Hơn nữa, khi rủi ro xảy ra thì đa số khách hàng đều có tâm lý bất an, do đó

việc đánh giá quy trình giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm có thể không

mang tính khách quan. Theo các chuyên gia, những việc mà công ty bảo hiểm cần

làm khi xảy ra tổn thất đối với hàng hóa đó là: (1) hướng dẫn khách hàng quy trình

giải quyết bồi thường rõ ràng; (2) giải quyết bồi thường nhanh chóng cho khách

hàng nhưng vẫn theo đúng quy trình và không gây nhiều phiền toán cho khách

hàng; (3) Đánh giá tổn thất một cách hợp lý; (4) thanh toán bồi thường cho khách

hàng với thời gian hợp lý. Đây là cơ sở để tác giả xây dựng thang đo cho nhân tố

giải quyết bồi thường với kí hiệu biến từ BT1÷ BT4:

Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố giải quyết bồi thường

BT1

Công ty bảo hiểm luôn hướng dẫn khách hàng giải quyết bồi thường rất cụ thể và rõ ràng

BT2

Thủ tục giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm không gây phiền toái cho khách hàng

BT3

Việc đánh giá tổn thất hàng hóa của công ty bảo hiểm là hợp lý

BT4

Thời gian thanh toán bồi thường của công ty bảo hiểm là hợp lý

(cid:1) Nhân tố phương tiện hữu hình

Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình được tác giả xây dựng dựa trên tham

khảo thang đo GIQUAL của Tsoukatos (2007) và Kumar (2010). Kết quả thảo luận

với chuyên gia cho thấy, thang đo nhân tố phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến

quan sát được kí hiệu từ PT1 ÷PT4 như trong bảng 3.3.

Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố phương tiện hữu hình

PT1

Văn phòng công ty bảo hiểm trông rất đẹp

PT2

Công ty bảo hiểm nằm ở vị trí thuận lợi cho giao dịch

PT3

Các tài liệu giới thiệu về dịch vụ, các thông tin trên website rất hữu dụng

PT4

Nhân viên công ty bảo hiểm ăn mặc rất chuyên nghiệp

(cid:1) Nhân tố tin cậy

Thang đo nhân tố tin cậy được tác giả xây dựng dựa trên tham khảo thang đo

GIQUAL của Tsoukatos (2007) và Kumar (2010). Kết quả thảo luận với chuyên gia

cho thấy, thang đo nhân tố tin cậy bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ TC1

÷TC4 như trong bảng 3.4.

Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố tin cậy

TC1

Đơn bảo hiểm/Hợp đồng bao được thể hiện bằng các từ ngữ rõ ràng và xúc tích

TC2

Công ty bảo hiểm luôn thực hiện đúng các yêu cầu của đơn bảo hiểm/hợp đồng bao

TC3

Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty bảo hiểm luôn chứng tỏ sự quan tâm của mình trong việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng

TC4

Công ty bảo hiểm không để xảy ra sai sót nào trong việc cung cấp các chứng từ liên quan đến dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.

(cid:1) Nhân tố đáp ứng

Thang đo nhân tố đáp ứng được tác giả xây dựng dựa trên tham khảo thang

đo GIQUAL của Tsoukatos (2007) và Kumar (2010). Kết quả thảo luận với chuyên

gia cho thấy, thang đo nhân tố đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ

DU1 ÷DU4 như trong bảng 3.5.

Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố đáp ứng

DU1

Việc cấp đơn bảo hiểm hay thực hiện hợp đồng bao luôn được công ty bảo hiểm thực hiện nhanh chóng khi có đầy đủ thông tin và chứng từ

DU2

Công ty bảo hiểm luôn nhanh chóng hồi đáp các thắc mắc của khách hàng

DU3

Nhân viên công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU4

Nhân viên công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận đến nỗi không phục vụ khách hàng

(cid:1) Nhân tố đảm bảo

Thang đo nhân tố đảm bảo được tác giả xây dựng dựa trên tham khảo thang

đo GIQUAL của Tsoukatos (2007) và Kumar (2010). Kết quả thảo luận với chuyên

gia cho thấy, thang đo nhân tố đảm bảo bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ

DB1 ÷DB4 như trong bảng 3.6.

Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố đảm bảo

DB1

Các thông tin về hàng hóa luôn được công ty bảo hiểm giữ bí mật

DB2

Cách cư xử của nhân viên công ty bảo hiểm gây niềm tin cho khách hàng

DB3

Nhân viên công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển để tư vấn cho khách hàng

DB4

Công ty bảo hiểm có nguồn tài chính vững mạnh và mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín

(cid:1) Nhân tố đồng cảm

Thang đo nhân tố đồng cảm được tác giả xây dựng dựa trên tham khảo thang

đo GIQUAL của Tsoukatos (2007) và Kumar (2010). Kết quả thảo luận với chuyên

gia cho thấy, thang đo nhân tố đồng cảm bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ

DC1 ÷DC4 như trong bảng 3.7.

Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố đồng cảm

DC1

Công ty bảo hiểm làm việc vào những giờ thuận tiện

DC2

Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý khách hàng

DC3

Nhân viên công ty bảo hiểm luôn lấy lợi ích chính đáng của khách hàng làm điều tâm niệm của họ

DC4

Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

(cid:1) Nhân tố sự hài lòng của các khách hàng

Theo các chuyên gia, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển có thể được thể hiện trên ba

khía cạnh: (1) Khách hàng cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công ty

bảo hiểm; (2) Khách hàng cảm thấy dịch vụ công ty bảo hiểm cung cấp đáp ứng

được kỳ vọng của họ; (3) Khách hàng hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của công

ty bảo hiểm. Các khía cạnh này cơ bản phù hợp với các định nghĩa về sự hài lòng

của khách hàng đã được trình bày ở chương 1. Đây là cơ sở để tác giả xây dựng

thang đo nhân tố sự hài lòng với biến quan sát được ký hiệu từ SHL1÷ SHL3.

Bảng 3.8: Thang đo nhân tố sự hài lòng

Kí hiệu biến

Diễn giải nhân tố sự hài lòng

SHL1

Anh (chị) cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công ty bảo hiểm

SHL2

Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của anh (chị)

SHL3

Nhìn chung, anh (chị) cảm thấy hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty bảo hiểm cung cấp

3.2.2.3 Kết quả thảo luận tay đôi với khách hàng

Các khách hàng được phỏng vấn không có ý kiến về mặt nội dung của các

phát biểu (các biến quan sát) trong thang đo nháp. Song, các khách hàng cũng có ý

kiến cho rằng nên sửa lại một số câu từ cho phù hợp chẳng hạn như “văn phòng của

công ty bảo hiểm trông rất đẹp” nên sửa lại thành “văn phòng của công ty bảo

hiểm trông rất khang trang và hiện đại”. Đối với các biến quan sát SHL1, SHL2,

SHL3 của nhân tố sự hài lòng nên sửa lại thành “Công ty của (anh) chị” thay vì

“anh (chị)”, vì đây là khách hàng doanh nghiệp nên dùng danh xưng công ty sẽ cho

ý nghĩa chính xác hơn.

Dựa vào kết quả thảo luận tay đôi với các khách hàng, tác giả hiệu chỉnh

thang đo nháp thành thang đo chính thức để thiết kế bảng câu hỏi sử dụng cho

nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam. Nội dung bảng

khảo sát và thang đo chính thức được trình bày trong phần phụ lục 5.

3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng

3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn: thiết kế mẫu

nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc khảo sát các

khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm xử lý SPSS 16.0 và nhằm khẳng

định các yếu tố cũng như các giá trị và độ tin cậy của các thang đo các nhân tố tạo

nên sự hài lòng của các khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập

khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam, kiểm định mô hình nghiên cứu và

các giả thuyết nghiên cứu, phân tích sự tác động của các nhân tố này đến sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển

bằng đường biển tại Việt Nam, kiểm định có hay không sự khác biệt cề sự hài lòng

giữa các đối tượng khách hàng khác nhau.

3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác

suất). Ưu điểm của phương pháp này đó là việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong

nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Cách chọn mẫu thuận tiện về cơ bản phù hợp

với mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của tác giả.

Mẫu nghiên cứu được tác giả chọn là các khách hàng đã và đang sử dụng

dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển của các

công ty bảo hiểm tại Việt Nam. Ngoài ra, các khách hàng này cũng đã từng tiếp xúc

với quá trình giải quyết bồi thường mà các công ty bảo hiểm thực hiện. Việc phỏng

vấn được thực hiện bằng hai cách đó là phỏng vấn trực tiếp lấy ý kiến khách hàng

và phỏng vấn qua thư điện tử.

Về kích cỡ mẫu nghiên cứu, có rất nhiều quan điểm về việc lựa chọn kích cỡ

mẫu. Nhìn chung, các nhà nghiên cứu đa số cho rằng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào

phương pháp nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011), cụ thể:

- Đối với phân tích hồi quy bội: theo Harris (1985) thì kích thước mẫu phục

vụ cho phân tích hồi quy bội theo công thức: n ≥ 104 + m (với m là số lượng biến

độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.

- Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair và các

cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ

số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan

sát.

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),

phân tích hồi quy bội và kiểm định sự khách nhau đối với từng đối tượng khách

hàng của các công ty bảo hiểm. Đối với phương pháp hồi phân tích hồi quy bội, tác

giả có 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, do đo kích cỡ mẫu theo như Harris

(1985) là 112. Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích cỡ mẫu theo như

Hair và các cộng sự (1998) là 155 cho 31 biến quan sát (mỗi biến quan sát cần tối

thiểu 5 mẫu). Do trong nghiên cứu có sử dụng nhiều phương pháp, do đó kích thước

mẫu lớn hơn sẽ được chọn (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Như vậy kích thước mẫu tối

thiểu là 155.

(cid:2) Tóm tắt chương 3

Chương 3 đã trình bày được: tổng quát về quy trình nghiên cứu; thiết kế

nghiên cứu định tính và kết quả của nghiên cứu định tính; thiết kế nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận tay đôi với các

chuyên gia nhằm nhận diện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam; phát triển thang đo nháp và thang đo chính thức các nhân tố này. Ngoài ra,

nghiên cứu định lượng được thiết kế nhằm phục vụ cho việc phân tích dữ liệu được

trình bày trong chương 4.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu. Nội dung chương 4 bao gồm: (1)

Thống kê mẫu nghiên cứu; (2) Phân tích hệ số cronbach alpha nhằm đánh giá sơ bộ

thang đo; (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm nhận diện các nhân tố tác

động; (4) Phân tích hồi quy bội nhằm kiểm định sự tác động của nhân tố này; (5)

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm khách hàng dựa vào phương

pháp t-test.

4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu

Như đã trình bày trong mục 3.3.2, kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu

này là 155. Các khách hàng được tác giả gửi là các khách hàng của các công ty bảo

hiểm như Bảo Minh, Bảo Việt, PJICO, PVI, Liên Hiệp (UIC)…. Tuy nhiên, trong

quá trình nghiên cứu sẽ có một tỷ lệ khách hàng không hồi đáp hoặc một số mẫu

thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượng thấp hoặc các khách hàng không trải qua quá

trình bồi thường đối với tổn thất hàng hóa của công ty bảo hiểm, nên tác giả quyết

định sử dụng 50 bảng câu hỏi cho việc phỏng vấn trực tiếp và 500 bảng câu hỏi

được gửi qua thư điện tử và thực hiện việc kiểm soát mẫu thường xuyên.

Kết quả, sau khi loại các bảng câu hỏi thiếu quá nhiều thông tin hoặc không

đáp ứng các tiêu chí đề ra, còn lại 48 bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và 110 bảng

câu hỏi trả lời qua thư điện tử. Như vậy, có 158 bảng câu hỏi được tác giả đưa vào

cho các phân tích tiếp theo (Đạt tỷ lệ 28,72%). Danh sách các công ty và người đại

diện tham gia trả lời các bảng khảo sát này được tác giả trình bày trong phần phụ

lục 3.

(cid:1) Trên phương diện loại hình kinh doanh của các khách hàng, chủ yếu có 2

nhóm:

Nhóm (1) là các khách hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh giao nhận/logistics.

Đây là nhóm mua bảo hiểm hàng hóa và giải quyết bồi thường dựa trên sự ủy thác

(dựa vào điều khoản waiver của đơn bảo hiểm). Nhóm này bao gồm 80 công ty,

chiếm tỷ lệ là 50,6%. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng có tần suất mua bảo hiểm

nhiều lần cho nhiều đối tượng rất khác nhau.

Nhóm (2) là các khách hàng thuộc các lĩnh vực khác như kinh doanh hàng

hóa xuất nhập khẩu, sản xuất, gia công. Đây là nhóm khách hàng có quyền lợi bảo

hiểm trực tiếp với hàng hóa. Nhóm này bao gồm 78 công ty, chiếm tỷ lệ là 49,4%.

Nhóm này thường là các khách hàng lớn của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập

khẩu vận chuyển bằng đường biển và các thỏa thuận bảo hiểm thường được thể hiện

bằng hợp đồng bao.

Hình 4.1: Tỷ trọng của từng loại hình kinh doanh

(cid:1) Trên phương diện vốn sở hữu, chủ yếu có 2 nhóm:

Nhóm (1) là các khách hàng Việt Nam, chủ yếu là các Công ty TNHH, Công

ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân. Nhóm này bao gồm 87 khách hàng chiếm

55,1%.

Nhóm (2) là các công ty có yếu tố nước ngoài chẳng hạn như các công ty

100% vốn đầu tư nước ngoài và các công ty liên doanh. Số khách hàng trong nhóm

này là 71 khách hàng, chiếm tỷ lệ là 44,9%.

Hình 4.2: Tỷ trọng của từng hình thức sở hữu

(cid:1) Về chức vụ của người đại diện tham gia trả lời phỏng vấn, chủ yếu có 3

nhóm:

Nhóm (1) bao gồm những người trả lời với vị trí là nhân viên, nhóm này bao

gồm 102 người, chiếm tỷ lệ là 64,6%.

Nhóm (2) bao gồm những người trả lời với chức vụ là trưởng phó phòng,

nhóm này bao gồm 48 người, chiếm tỷ lệ là 30,3%.

Nhóm (3) bao gồm những người trả lời với chức vụ là giám đốc hoặc phó

giám đốc, nhóm này bao gồm 8 người, chiếm tỷ lệ là 5,1%.

Hình 4.3: Tỷ trọng chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia phỏng vấn

4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha

Cronbach alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ (khả năng

giải thích cho một khái niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát trong thang

đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số

Cronbach alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần

0,8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị hệ số Cronbach alpha

từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là

mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Tuy nhiên, nếu hệ số cronbach alpha quá lớn (α >

0,95), cho thấy có nhiều biến trong thang đo không khác gì nhau, nghĩa là chúng

cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ,

2011).

Tuy nhiên, Cronbach alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến nào

nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach alpha, người ta còn sử dụng hệ số

tương quan biến tổng (iterm - total correlation) và những biến nào có tương quan

biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (biến rác). Việc loại bỏ cần phải cân nhắc giá trị nội

dung của khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Kết quả phân tích hệ số cronbach alpha cho 8 nhân tố bao gồm: sản phẩm

bảo hiểm, giải quyết bồi thường, phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo,

đồng cảm, sự hài lòng được tác giả trình bày ở bảng bên dưới. Chi tiết được trình

bày ở phần phụ lục 6.1, 6.2, 6.3, 6.4, 6.5, 6.6, 6.7, 6.8.

Bảng 4.1: Kết quả phân tích cronbach alpha các nhân tố

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach alpha nếu loại biến

0,801 0,811 0,759 0,725

10,6835 10,6456 10,7278 10,6835

0,859 0,855 0,874 0,886

SP1 SP2 SP3 SP4

0,786 0,796 0,773 0,614

9,3608 9,6392 9,5443 9,2785

0,827 0,823 0,834 0,892

BT1 BT2 BT3 BT4

10,7722 11,1519 11,0633 10,7785

0,834 0,633 0,587 0,683

PT1 PT2 PT3 PT4

8,9873 9,2722 9,3734 9,1266

0,768 0,641 0,673 0,762

TC1 TC2 TC3 TC4

11,1772 10,9747 10,3544 10,4810

0,737 0,739 0,689 0,733

DU1 DU2 DU3 DU4

10,4367 10,4873 10,3038 10,6013

0,769 0,736 0,758 0,824

DB1 DB2 DB3 DB4

0,761 0,743 0,718 0,431

0,740 0,745 0,757 0,877

DC1 DC2 DC3 DC4

Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm (SP): α = 0,898 7,033 7,249 7,384 7,632 Thang đo nhân tố giải quyết bồi thường (BT): α = 0,880 7,659 7,621 8,199 8,890 Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình (PT): α = 0,751 0,292 7,349 0,651 5,900 0,729 5,639 0,570 6,568 Thang đo nhân tố tin cậy (TC): α = 0,771 0,463 6,280 0,707 5,040 0,649 5,025 0,484 5,806 Thang đo nhân tố đáp ứng (DC): α = 0,778 0,559 5,968 0,556 5,910 0,661 6,090 0,565 6,086 Thang đo nhân tố đảm bảo (DB): α = 0,820 0,652 6,604 0,718 5,997 0,674 6,366 0,532 6,776 Thang đo nhân tố đồng cảm (DC): α = 0,830 5,663 10,2975 5,446 10,3734 5,491 10,2089 10,4177 6,996 Thang đo nhân tố sự hài lòng (SHL): α = 0,820 2,321 6,3608 2,055 6,6329 1,919 6,7785

0,626 0,692 0,707

0,798 0,732 0,717

SHL1 SHL2 SHL3

Nhân tố sản phẩm bảo hiểm bao gồm bốn biến quan sát (SP1, SP2, SP3,

SP4). Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có hệ số cronbach alpha bằng 0,898 (đạt yêu

cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này

đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là

0,811 và nhỏ nhất là 0,725. Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố sản phẩm bảo

hiểm sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố giải quyết bồi thường bao gồm bốn biến quan sát (BT1, BT2, BT3,

BT4). Nhân tố giải quyết bồi thường có hệ số cronbach alpha bằng 0,880 (đạt yêu

cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này

đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là

0,796 và nhỏ nhất là 0,614. Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố giải quyết bồi

thường sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố phương tiện hữu hình bao gồm bốn biến quan sát (PT1, PT2, PT3,

PT4). Nhân tố giải quyết bồi thường có hệ số cronbach alpha bằng 0,751 (đạt yêu

cầu). Các hệ số tương quan biến tổng của ba biến quan sát PT2, PT3, PT4 đạt tiêu

chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Tuy nhiên biến quan sát PT1 (Văn phòng các công ty

bảo hiểm trông rất khang trang và hiện đại) lại có hệ số tương quan biến tổng là

0,298 (không đạt yêu cầu). Do đó biến này cần được loại bỏ (biến rác). Xét về mặt

nội dung, việc loại biến PT1 có thể thực hiện được do không vi phạm khái niệm

nghiên cứu (vì thực chất đối với đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập

khẩu vận chuyển bằng đường biển thì vai trò của “văn phòng khang trang và hiện

đại” là ít quan trọng trong nhân tố phương tiện hữu hình). Khi loại biến quan sát

này thì hệ số cronbach alpha của thang đo nhân tố phương tiện hữu hình tăng lên

0,834. Do đó, chỉ có ba biến đo lường nhân tố này (PT2, PT3, PT4) được tác giả sử

dụng cho phân tích EFA tiếp theo.

Nhân tố tin cậy bao gồm bốn biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4). Nhân tố

tin cậy có hệ số cronbach alpha bằng 0,771 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép

(lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,707 và nhỏ nhất là 0,463.

Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố tin cậy sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp

theo.

Nhân tố đáp ứng bao gồm bốn biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4). Nhân

tố đáp ứng có hệ số cronbach alpha bằng 0,778 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép

(lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,661 và nhỏ nhất là 0,556.

Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố đáp ứng sẽ được đưa vào phân tích EFA tiếp

theo.

Nhân tố đảm bảo bao gồm bốn biến quan sát (DB1, DB2, DB3, DB4). Nhân

tố đảm bảo có hệ số cronbach alpha bằng 0,820 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép

(lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,718 và nhỏ nhất là 0,532.

Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố đảm bảo sẽ được đưa vào phân tích EFA

tiếp theo.

Nhân tố đồng cảm bao gồm bốn biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4). Nhân

tố đồng cảm có hệ số cronbach alpha bằng 0,830 (đạt yêu cầu). Các hệ số tương

quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho

phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,761 và nhỏ nhất là

0,431. Như vậy, cả bốn biến đo lường nhân tố đồng cảm sẽ được đưa vào phân tích

EFA tiếp theo.

Cuối cùng, nhân tố sự hài lòng bao gồm ba biến quan sát (SHL1, SHL2,

SHL3). Nhân tố sự hài lòng có hệ số cronbach alpha bằng 0,830 (đạt yêu cầu). Các

hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường nhân tố này đều đạt tiêu

chuẩn cho phép (lớn hơn 0,3). Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là 0,707 và nhỏ

nhất là 0,626. Như vậy, cả ba biến đo lường nhân tố sự hài lòng sẽ được đưa vào

phân tích EFA tiếp theo.

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Các tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ tục được

sử dụng phổ biến để đánh giá thang đo hay rút gọn một tập biến thành những nhân

tố có ý nghĩa hơn. Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số cronbach alpha,

phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal

Components Analysis với phép xoay Varimax. Một số tiêu chuẩn trong phân tích

nhân tố EFA bao gồm:

- Kiểm định Bartlett dùng để xem xét ma trận tương quan có phải là ma trận

đơn vị hay không. Nếu phép kiểm định Bartlett có p < 5%, nghĩa là chúng ta từ chối

giả thuyết H0 (ma trận tương quan là ma trận đơn vị). Điều này có nghĩa là các biến

có quan hệ với nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hệ số KMO dùng để đánh giá sự

thích hợp của phân tích EFA. Để sử dụng EFA, KMO phải lớn 0,5 (0,5 ≤ KMO ≤

1). Trường hợp KMO nhỏ hơn 0,5 thì có thể dữ liệu không thích hợp với phân tích

nhân tố khám phá (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

- Tiêu chuẩn Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến trong việc xác định

số lượng nhân tố trích trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được

xác định ở nhân tố có Eigenvalue tối thiểu bằng 1. Ngoài ra, tổng phương sai trích

(TVE) cần phải được xem xét, tổng này phải lớn hơn 0,5 (50%) nghĩa là phần

chung phải lớn hơn phần riêng (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) hay trọng số nhân tố biểu thị

tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của

EFA. Theo Hair và các cộng sự (1998) thì Factor loading > 0,3 được xem là đạt

mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5

được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Ngoài ra, chênh lệch giữa các hệ số tải nhân tố

của một biến quan sát phải lớn hơn 0,3. Tuy nhiên, cũng giống như cronbach alpa,

việc loại bỏ các biến quan sát cần phải xem xét sự đóng góp về mặt nội dung của

biến đó trong khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo các nhân tố tác

động đến sự hài lòng

(cid:1) Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất

Nhân tố

Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất

Biến quan sát

DC3

0,838

DU4

0,804

DB3

0,794

DC2

0,772

DB2

0,733

DU3

0,716

DU2

0,754

DC4

0,712

DB1

0,687

DB4

0,681

DU1

0,672

DC1

0,554

0,631

SP2

0,791

SP1

0,777

SP3

0,739

SP4

0,402

0,651

BT2

0,854

BT1

0,815

BT3

0,809

BT4

0,689

TC2

0,820

TC3

0,757

TC4

0,664

TC1

0,659

PT2

0,838

PT3

0,833

PT4

0,503

0,278

1,041

10,775

2,781

2,071

1,655

1,384

Eigenvalues

72,988

39,908

50,208

57,878

64,008

69,314

Cumulative

Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam được đo bằng 27 biến quan sát (sau khi đã loại biến PT1 dựa trên kết quả phân

tích cronbach alpha). Kết quả chi tiết được trình bày ở phần phụ lục 7.1.

Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm

định KMO và Bartlett's với mức sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân

tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO =

0,876 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích hợp với phân tích nhân tố khám phá.

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal Components Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút

trích được 6 nhân tố với tổng phương sai trích là 72,988% (đạt yêu cầu lớn hơn

50%).

Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 27 biến quan sát

đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên, các biến DC1, SP4, và PT4 có chênh lệch

hệ số tải nhân tố ở hai nhóm < 0,3. Việc loại các biến quan sát này cần phải xem xét

giá trị nội dung mà biến này đóng góp vào nhân tố như thế nào. Các biến DC1 và

PT4 (Công ty bảo hiểm làm việc vào những giờ thuận tiện và Nhân viên của công ty

bảo hiểm ăn mặc rất chuyên nghiệp) không đóng góp nhiều vào khái niệm nghiên

cứu nên tác giả quyết định loại hai biến này. Riêng biến SP4 (thời gian thanh toán

phí bảo hiểm rất linh hoạt) đóng góp về mặt nội dung cho nhân tố sản phẩm bảo

hiểm. Do đó tác giả quyết định giữ biến SP4 và loại hai biến PT4 và DC1 cho phân

tích EFA lần hai.

(cid:1) Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ hai

Phân tích EFA lần thứ hai được thực hiện với 25 biến quan sát sau khi đã

loại bỏ 2 biến quan sát từ phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất.

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett với mức

sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có

tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,870 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích

hợp với phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA lần thứ hai

Nhân tố

Biến quan sát

DC3

0,841

DU4

0,812

DB3

0,797

DC2

0,781

DB2

0,746

DU3

0,727

DU2

0,768

DC4

0,714

DB4

0,703

DU1

0,683

DB1

0,433

0,636

BT2

0,858

BT1

0,816

BT3

0,809

BT4

0,690

SP2

0,792

SP1

0,782

SP3

0,741

SP4

0,654

TC2

0,819

TC3

0,760

TC4

0,665

TC1

0,658

PT2

0,855

PT3

0,833

1,039

9,769

2,682

1,944

1,633

1,344

Eigenvalues

39,078

49,805

57,580

64,114

69,490

73,645

Cumulative

0,927

0,855

0,880

0,898

0,771

0,887

Crobach alpha

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal Components Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút

trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát với tổng phương sai trích là 73,645% (đạt

yêu cầu lớn hơn 50%). Kết quả chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 7.2.

Sau khi thực hiện phép xoay Varimax, hệ số tải nhân tố của 25 biến quan sát

đều lớn hơn 0,5 (đạt yêu cầu). Tuy nhiên, như trường hợp phân tích nhân tố khám

phá lần 1, biến quan sát DB1 có chênh lệch ở hệ số tải là 0,203 (không đạt yêu cầu).

Tuy nhiên xét về mặt nội dung, biến này diễn tả việc đảm bảo bí mật thông tin về

hàng hóa được bảo hiểm, là một nội dung quan trọng mà các công ty bảo hiểm cần

cam kết. Do đó tác giả quyết định giữ biến này cho các phân tích tiếp theo và tạm

dừng việc phân tích EFA tại đây.

Tiếp theo tác giả thực hiện phân tích cronbach alpha cho thang đo các nhân

tố đã được gom nhóm dựa theo phân tích EFA. Kết quả là cronbach alpha của thang

đo các nhân tố này đều đạt yêu cầu.

4.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố sự hài

lòng

Thang đo sự hài lòng bao gồm ba biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3). Sau

khi kiểm tra bằng hệ số cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được thực

hiện cho ba biến này nhằm đánh giá mức độ hội tụ của thang đo này.

Kết quả kiểm định Bartlett trong bảng kiểm định KMO và Bartlett với mức

sig = 0,000 cho thấy điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có

tương quan với nhau đạt yêu cầu. Chỉ số KMO = 0,709 > 0,5 cho thấy dữ liệu thích

hợp với phân tích nhân tố khám phá. Như vậy các tiêu chí trong kiểm định KMO và

Bartlett trong phân tích thang đo nhân tố này đều được đảm bảo.

Bảng 4.4: Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng

Nhân tố

SHL3 SHL2 SHL1 1 0,877 0,868 0,827

Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích

Principal Components Analysis và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã rút

trích được 1 nhân tố từ 3 biến quan sát với tổng phương sai trích là 73,528% (đạt

yêu cầu lớn hơn 50%). Kết quả chi tiết được trình bày trong phần phụ lục 7.3.

4.3.3 Kết quả điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, có thể kết luận một số

điểm sau:

Thứ nhất, các nhân tố tạo nên tính cốt lõi của dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển (bao gồm sản phẩm bảo hiểm, giải

quyết bồi thường và tin cậy) đều không thay đổi so với mô hình ban đầu đề nghị.

Thứ hai, có sự di chuyển các biến quan sát trong ba nhân tố là đáp ứng, đồng

cảm, đảm bảo thành hai nhân tố mới:

- Nhân tố thứ nhất thể hiện sự đóng góp của yếu tố con người vào dịch vụ

bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt Nam.

Nhân tố này thể hiện trên các phương diện: (1) Nhân viên công ty bảo hiểm lấy lợi

ích của khách hàng làm điều tâm niệm của họ; (2) Nhân viên công ty bảo hiểm

không bao giờ quá bận đến nỗi không phục vụ khách hàng; (3) Nhân viên của công

ty bảo hiểm có đủ hiểu biết về bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển để tư vấn cho khách hàng; (4) Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt

chú ý đến khách hàng; (5) Cách cư xử của nhân viên công ty bảo hiểm gây niềm tin

cho khách hàng; (6) Nhân viên công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Nhân tố này bao gồm các biến quan sát DC3, DU4, DB3, DC2, DB2, DU3. Nhân tố

này được đặt tên là NHANVIEN (nhân viên).

- Nhân tố thứ hai thể hiện sự cam kết của công ty bảo hiểm đối với khách

hàng và được thể hiện trên các phương diện: (1) Nhanh chóng hồi đáp các thắc mắc

của khách hàng; (2) Hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng; (3) Có nguồn tài chính

vững mạnh và mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín; (4) Việc cấp đơn được thực

hiện nhanh chóng khi có đầy đủ chứng từ và thông tin về hàng hóa ; (5) Thông tin

hàng hóa được giữ bí mật. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát DU2, DC4, DB4,

DU1, DB1. Nhân tố này được đặt tên là CAMKET (cam kết).

Việc hình thành các nhân tố mới từ các nhân tố ban đầu trong mô hình đề

nghị cũng rất thường xuyên xảy ra trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng nói riêng hay các nghiên cứu xã hội nói chung và tùy thuộc vào loại hình dịch

vụ cũng như thị trường nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Đối với nhân tố

“nhân viên”, một số nghiên cứu cho rằng nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của các khách hàng. Nhân tố này được thể hiện trên phương diện sự tham gia của

con người vào quá trình phân phối dịch vụ và có sự tác động đến sự hài lòng của

các khách hàng. Sự tác động của nhân tố nhân viên đến sự hài lòng của các khách

hàng được nhiều nhà nghiên cứu ủng hộ như Mill và Morirs (1986), Schneider và

các cộng sự (1994) (Sureschandar và các cộng sự, 2001). Ngoài ra, nghiên cứu định

tính cũng chứng minh có ý kiến của chuyên gia cho rằng, nhân tố nhân viên thực sự

là một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đối với nhân tố cam kết,

Sureschandar và các cộng sự (2001) cho rằng nhân tố này cũng là một nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của các khách hàng. Nhân tố này thể hiện trên các phương

diện như sự cam kết đối với xã hội, sự cam kết đối với các tổ chức khác, hình ảnh

của công ty hay thiện chí trong việc cung cấp dịch vụ và giải quyết các vấn đề

(Sureschandar và các cộng sự, 2001).

Dựa vào sự lập luận trên, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

được tác giả điều chỉnh lại phục vụ cho việc phân tích hồi quy bội nhằm đánh giá

mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong phần tiếp theo:

Sản phẩm bảo hiểm

Giải quyết bồi thường Loại hình kinh doanh

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

Tin cậy

Hình thức sở hữu Nhân viên

Cam kết

Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại:

H1: Sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam.

H2: Giải quyết bồi thường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách

hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển tại Việt Nam.

H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các

khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển tại Việt Nam.

H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối

với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam.

H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng

đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại

Việt Nam.

H6: Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với sự hài lòng của các khách hàng đối

với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại Việt

Nam.

H7: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có loại hình kinh

doanh khác nhau.

H8: Có sự khác nhau về sự hài lòng giữa 2 nhóm khách hàng có hình thức sở hữu

khác nhau.

4.4 Phân tích hồi quy bội

4.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc

Trước khi tiến hành phân tích ma trận tương quan giữa các biến độc lập và

phụ thuộc, tác giả sẽ lấy giá trị trung bình của các nhóm biến quan sát của từng

nhân tố dựa trên kết quả phân tích EFA đã trình bày ở mục 4.3. Trong SPSS 16.0,

việc lấy các giá trị trung bình được tính bằng lệnh Mean trong mục Compute

Variance. Bảng bên dưới trình bày các nhóm biến quan sát của từng nhân tố:

Bảng 4.5: Các nhân tố trong mô hình hồi quy bội và các biến quan sát

Biến trong mô hình hồi

Biến

Diễn giải

quy bội

quan sát

Công ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm

SP1

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

biển theo đúng thông lệ quốc tế

Công ty bảo hiểm cung cấp các điều kiện bảo hiểm

SP2

hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường

Biến độc lập “Sản phẩm

biển rất đa dạng

bảo hiểm”. Kí hiệu:

Tỷ lệ phí bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

SANPHAM

SP3

chuyển bằng đường biển của công ty bảo hiểm rất

cạnh tranh

Thời gian thanh toán phí bảo hiểm hàng hóa xuất

SP4

nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển mà công ty

bảo hiểm áp dụng rất linh hoạt

Công ty bảo hiểm luôn hướng dẫn khách hàng giải

BT1

quyết bồi thường rất cụ thể và rõ ràng

Thủ tục giải quyết bồi thường của công ty bảo hiểm

BT2

không gây phiền toái cho khách hàng

Biến độc lập “Giải quyết

bồi thường”. Kí hiệu:

BOITHUONG

Việc đánh giá tổn thất hàng hóa của công ty bảo

BT3

hiểm là hợp lý

Thời gian thanh toán bồi thường của công ty bảo

BT4

hiểm là hợp lý

Đơn bảo hiểm/Hợp đồng bao được thể hiện bằng các

TC1

từ ngữ rõ ràng và xúc tích

Công ty bảo hiểm luôn thực hiện đúng các yêu cầu

TC2

của đơn bảo hiểm/hợp đồng bao

Biến độc lập “Tin cậy”. Kí

hiệu: TINCAY

Khi khách hàng gặp vấn đề, công ty bảo hiểm luôn

TC3

chứng tỏ sự quan tâm của mình trong việc giải quyết

các vấn đề cho khách hàng

Công ty bảo hiểm không để xảy ra sai sót nào trong

TC4

việc cung cấp các chứng từ liên quan đến dịch vụ

bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu

Các công ty bảo hiểm nằm ở vị trí thuận lợi cho giao

PT2

dịch

Biến độc lập “Phương tiện

hữu hình”. Kí hiệu biến:

PHUONGTIEN

Các tài liệu giới thiệu về dịch vụ, các thông tin trên

PT3

website rất hữu dụng

Nhân viên công ty bảo hiểm luôn lấy lợi ích chính

DC3

đáng của khách hàng làm điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty bảo hiểm không bao giờ quá bận

DU4

đến nỗi không phục vụ khách hàng

Biến độc lập “Nhân viên”.

Kí hiệu biến: NHANVIEN

Nhân viên công ty bảo hiểm có đủ hiểu biết về bảo

DB3

hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng

đường biển để tư vấn cho khách hàng

Nhân viên công ty bảo hiểm luôn đặc biệt chú ý đến

DC2

khách hàng

Cách cư xử của nhân viên công ty bảo hiểm gây

DB2

niềm tin cho khách hàng

Nhân viên công ty bảo hiểm luôn sẵn sàng giúp đỡ

DU3

khách hàng

Công ty bảo hiểm luôn nhanh chóng hồi đáp các

DU2

thắc mắc của khách hàng

Công ty bảo hiểm hiểu rõ những nhu cầu của khách

DC4

hàng

Biến độc lập “Cam kết”.

Công ty bảo hiểm có nguồn tài chính vững mạnh và

DB4

Kí hiệu biến: CAMKET

mạng lưới các nhà tái bảo hiểm uy tín

Việc cấp đơn bảo hiểm hay thực hiện hợp đồng mở

DU1

luôn được công ty bảo hiểm thực hiện nhanh chóng

khi có đầy đủ thông tin và chứng từ

Các thông tin về hàng hóa luôn được công ty bảo

DB1

hiểm giữ bí mật

Cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với công

SHL1

ty bảo hiểm

Biến phụ thuộc “Sự hài

Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận

lòng”. Kí hiệu biến:

SHL2

chuyển bằng đường biển đáp ứng được kỳ vọng

SUHAILONG

Nhìn chung, hài lòng với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa

SHL3

xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển

SANPHAM

NHANVIEN